(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者が締結するＳＬＡの項目と、ＩａａＳが提供するサービスに該当するＳＬＡの項目と、ＳａａＳが提供するサービスに該当するＳＬＡの項目をＳＬＡ契約のひな形として統合した状態で格納したデータベースと、ＳＬＡの契約の申し込みをする利用者端末と、この利用者端末とＳａａＳ事業者の端末及びＩａａＳ事業者の端末との間でＳＬＡ契約に関するデータを送受するＳＬＡ契約支援サーバとを備え、当該ＳＬＡ契約支援サーバがＳＬＡ契約を支援する方法であって、
前記ＳＬＡ契約支援サーバが、
前記利用者端末からＳＬＡ契約の申し込みを受付け、これに応答して前記ＳＬＡ契約のひな形を格納したデータベースからＳａａＳ事業者が締結するＳＬＡの項目と、ＩａａＳ事業者が締結するＳＬＡの項目をそれぞれ読み出し、前記利用者端末に送信して表示させ、表示されたＳＬＡの各項目に対し、利用者が所望する契約内容を受付ける手段と、受付けたＳＬＡの項目の内容をＳＬＡ項目格納データベースに格納するステップと、ＳＬＡ項目格納データベースに格納された内容を読み出し、ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の端末に送信して表示させるステップと、
前記利用者端末からのＳＬＡ契約の申し込みに対し前記ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者が確認し合意したか否かを示すメッセージを前記ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の端末から受付け、ＳＬＡサービスの利用者、前記ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の３者が合意したＳＬＡ項目の内容をＳＬＡ合意内容データベースに格納するステップとを実行し、ＳＬＡ契約を支援することを特徴とするＳＬＡ契約支援方法。
【請求項２】
前記ＳＬＡ合意内容データベースに格納されたＳＬＡ項目の合意内容を取得し、ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者が提供するサービスの実施状況を収集し、合意したＳＬＡ項目別に達成状況をサービス利用者、ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の端末に送信して表示させるＳＬＡサービス監視サーバをさらに備えることを特徴とする請求項１に記載のＳＬＡ契約支援方法。
【請求項３】
利用者が締結するＳＬＡの項目と、ＩａａＳが提供するサービスに該当するＳＬＡの項目と、ＳａａＳが提供するサービスに該当するＳＬＡの項目をＳＬＡ契約のひな形として統合した状態で格納したデータベースと、
ＳＬＡの契約の申し込みをする利用者端末と、この利用者端末とＳａａＳ事業者の端末及びＩａａＳ事業者の端末との間でＳＬＡ契約に関するデータを送受するＳＬＡ契約支援サーバとを備え、
前記ＳＬＡ契約支援サーバが、
前記利用者端末からＳＬＡ契約の申し込みを受付け、これに応答して前記ＳＬＡ契約のひな形を格納したデータベースからＳａａＳ事業者が締結するＳＬＡの項目と、ＩａａＳ事業者が締結するＳＬＡの項目をそれぞれ読み出し、前記利用者端末に送信して表示させ、表示されたＳＬＡの各項目に対し、利用者が所望する契約内容を受付ける手段と、受付けたＳＬＡの項目の内容をＳＬＡ項目格納データベースに格納する手段と、ＳＬＡ項目格納データベースに格納された内容を読み出し、ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の端末に送信して表示させる手段と、前記利用者端末からのＳＬＡ契約の申し込みに対し前記ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者が確認し合意したか否かを示すメッセージを前記ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の端末から受付け、ＳＬＡサービスの利用者、前記ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の３者が合意したＳＬＡ項目の内容をＳＬＡ合意内容データベースに格納する手段とを備えることを特徴とするＳＬＡ契約支援システム。
【請求項４】
前記ＳＬＡ合意内容データベースに格納されたＳＬＡ項目の合意内容を取得し、ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者が提供するサービスの実施状況を収集し、合意したＳＬＡ項目別に達成状況をサービス利用者、ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の端末に送信して表示させるＳＬＡサービス監視サーバをさらに備えることを特徴とする請求項３に記載のＳＬＡ契約支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、複数の事業者が利用者に提供するコンピュータを利用したサービスに関するＳＬＡ（Service Level Agreement）契約を支援する方法及びシステムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
ＳＬＡ契約とは、複数の事業者が利用者に提供するサービスの内容や範囲、前提事項を踏まえたうえで「サービス品質に対する利用者側の要求水準と提供者側の運営ルールについて明文化したもの」である。サービス利用契約を締結する際に、サービス提供者とサービスの利用者（以下、利用者）の合意の結果として、契約文書の一部もしくは独立した紙の文書として締結されるケースが多い。
【０００３】
最近、アウトソーシングの導入支援装置として、サービスの運用要件についてアドバイスをするコンサルティングのための情報入力と、実際にユーザが希望するシステムを運用するための情報入力と、サービス品質を定量的に規定するＳＬＡを取り決めるための情報入力とを同時に入力できる画面を表示するシステムが公開されている。
【０００４】
図１３は、このアウトソーシングの導入支援装置の概要を示すブロック構成図であり、締結するＳＬＡの入力や表示のためのユーザ端末１、締結するＳＬＡを支援するコンサル・運用・ＳＬＡサーバ１０、提供するサービスの運用条件をアドバイスするためのコンサルデータベース２０、サービスの品質を定量的に記述した運用ＳＬＡデータベース３０、顧客情報を格納する顧客情報データベースとから構成されている。
このような構成のアウトソーシングの導入支援装置は、ユーザ端末１からのネットワークを介したアクセスに対し、該ユーザ端末１に、アウトソーシングを行なう上で運用要件についてアドバイスをするコンサルティングのための情報入力と、実際にユーザが希望するシステムを選択する運用のための情報入力と、サービス品質を定量的に規定するＳＬＡを取り決めるための情報入力とを同時に入力できる画面を表示するようにしたことを特徴とする。
本発明に関連する先行技術文献としては下記特許文献１があげられる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００４-１８５４４２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
これまで、ＳＬＡはサーバやネットワークといったＩＴ（Infomation Technology）基盤の運用管理のアウトソーシングにおいて利用が進んできた反面、業務用システムについては、ソフトウェア・パッケージを「製品」として利用者が購入し、自ら運用管理を行なうことが多かったこともあり、活用範囲が限られていた。
そこで、第三者のＳａａＳ（Software as a Service）事業者がＩａａＳ（Infrastructure as a Service）事業者と契約してハードウェア機器とネットワーク回線を使用し、そのハードウェア上でソフトウェア・パッケージの業務用システムとして運用管理を実施し、ネットワーク経由で利用者が「サービス」として購入して利用するサービス形態が出現してきた。このようなサービス形態においては、ＳａａＳ事業者はＩａａＳ事業者とハードウェア機器とネットワーク回線を使用するＳＬＡの契約を締結する一方で、ＳａａＳ事業者とＳａａＳ利用者の間でＳａａＳ事業者の提供するサービスを使用するＳＬＡ契約を締結する。
【０００７】
しかしながら、ＳａａＳ事業者とＩａａＳ事業者が締結したＳＬＡの内容が、ＳａａＳ利用者にも暗黙的に適用されることが多い。このため、ＳａａＳ利用者がＳａａＳ使用時に発生する一時的なＳａａＳが使用できない状態は、ＳａａＳ事業者のＳＬＡ違反なのか、またはＩａａＳ事業者のＳＬＡ違反なのか分からないといった事態が生じている。
一方、ＳａａＳ事業者とＩａａＳ事業者や、ＳａａＳ事業者と利用者のＳＬＡに対する理解度が不十分で、三者がお互いに関連する場合の合意事項が明文化されていない場合や、明文化されていても、利用者は締結したサービスレベル以上のサービスを要求する場合が多い。
このような過度的な状況においては、利用者の要求水準（期待）と、ＩａａＳ事業者とＳａａＳ事業者のサービス内容（現実）について、双方の認識が異なることが往々にしておこりがちである。
その結果、利用者の過度な期待や幻滅を招くのみならず、トラブルへと発展する恐れがある。
【０００８】
本発明の目的は、ＩａａＳ事業者とＳａａＳ事業者、ＳａａＳ事業者と利用者、ＩａａＳ事業者と利用者がそれぞれ締結するＳＬＡについて、利用者、ＳａａＳ事業者、ＩａａＳ事業者にとって、偏った利害関係のない、適切なＳＬＡ契約の締結を支援することができる方法及びシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記目的を達成するために、本発明に係る複数のサービス事業者が提供するサービスを統合したＳＬＡ契約を支援する方法は、利用者が締結するＳＬＡの項目と、ＩａａＳが提供するサービスに該当するＳＬＡの項目と、ＳａａＳが提供するサービスに該当するＳＬＡの項目をＳＬＡ契約のひな形として統合した状態で格納したデータベースと、ＳＬＡの契約の申し込みをする利用者端末と、この利用者端末とＳａａＳ事業者の端末及びＩａａＳ事業者の端末との間でＳＬＡ契約に関するデータを送受するＳＬＡ契約支援サーバとを備え、当該ＳＬＡ契約支援サーバがＳＬＡ契約を支援する方法であって、
前記ＳＬＡ契約支援サーバが、
前記利用者端末からＳＬＡ契約の申し込みを受付け、これに応答して前記ＳＬＡ契約のひな形を格納したデータベースからＳａａＳ事業者が締結するＳＬＡの項目と、ＩａａＳ事業者が締結するＳＬＡの項目をそれぞれ読み出し、前記利用者端末に送信して表示させ、表示されたＳＬＡの各項目に対し、利用者が所望する契約内容を受付ける手段と、受付けたＳＬＡの項目の内容をＳＬＡ項目格納データベースに格納するステップと、ＳＬＡ項目格納データベースに格納された内容を読み出し、ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の端末に送信して表示させるステップと、
前記利用者端末からのＳＬＡ契約の申し込みに対し前記ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者が確認し合意したか否かを示すメッセージを前記ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の端末から受付け、ＳＬＡサービスの利用者、前記ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の３者が合意したＳＬＡ項目の内容をＳＬＡ合意内容データベースに格納するステップとを実行し、ＳＬＡ契約を支援することを特徴とする。
また、ＳＬＡサービス監視サーバによりＳＬＡ合意内容データベースに格納されたＳＬＡ項目の合意内容を取得し、ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者が提供するサービスの実施状況を収集し、合意したＳＬＡ項目別に達成状況をサービス利用者、ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の端末に送信して表示させるステップをさらに備えることを特徴とする。
【００１０】
また、本発明に係る複数のサービス事業者が提供するサービスを統合したＳＬＡ契約を支援するシステムは、利用者が締結するＳＬＡの項目と、ＩａａＳが提供するサービスに該当するＳＬＡの項目と、ＳａａＳが提供するサービスに該当するＳＬＡの項目をＳＬＡ契約のひな形として統合した状態で格納したデータベースと、
ＳＬＡの契約の申し込みをする利用者端末と、この利用者端末とＳａａＳ事業者の端末及びＩａａＳ事業者の端末との間でＳＬＡ契約に関するデータを送受するＳＬＡ契約支援サーバとを備え、
前記ＳＬＡ契約支援サーバが、
前記利用者端末からＳＬＡ契約の申し込みを受付け、これに応答して前記ＳＬＡ契約のひな形を格納したデータベースからＳａａＳ事業者が締結するＳＬＡの項目と、ＩａａＳ事業者が締結するＳＬＡの項目をそれぞれ読み出し、前記利用者端末に送信して表示させ、表示されたＳＬＡの各項目に対し、利用者が所望する契約内容を受付ける手段と、受付けたＳＬＡの項目の内容をＳＬＡ項目格納データベースに格納する手段と、ＳＬＡ項目格納データベースに格納された内容を読み出し、ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の端末に送信して表示させる手段と、
前記利用者端末からのＳＬＡ契約の申し込みに対し前記ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者が確認し合意したか否かを示すメッセージを前記ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の端末から受付け、ＳＬＡサービスの利用者、前記ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の３者が合意したＳＬＡ項目の内容をＳＬＡ合意内容データベースに格納する手段とを備えることを特徴とする。
また、前記ＳＬＡ合意内容データベースに格納されたＳＬＡ項目の合意内容を取得し、ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者が提供するサービスの実施状況を収集し、合意したＳＬＡ項目別に達成状況をサービス利用者、ＳａａＳ事業者及びＩａａＳ事業者の端末に送信して表示させるＳＬＡサービス監視サーバをさらに備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、ＩａａＳ事業者とＳａａＳ事業者、ＳａａＳ事業者と利用者、ＩａａＳ事業者と利用者との間でＳＬＡ契約についてのひな形を用意し、このひな形を利用者に提示し、利用者からひな形に対する所望の契約内容を受付け、その受付けた契約内容について各事業者から合意したか否かを受付け、合意した項目についてデータベースに格納するという手順により、ＳＬＡ契約を支援するという仕組みをとっているため、いずれかの事業者に利害が偏った契約が締結されたりするという弊害を防止することができる。
また、契約内容が実施されているかを監視サーバにより監視し、その監視結果を各事業者および利用者に送信して表示することにより、サービスが適切に実施されているかを確認することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の一実施の形態例を示すシステム構成図である。
【図２】ＳＬＡひな形項目のデータ構成図である。
【図３】ＳＬＡ合意項目のデータ構成図である。
【図４】ＳＬＡ計測値のデータ構成図である。
【図５】サービス利用者が事業者と交わすＳＬＡ契約を申し込む流れ図である。
【図６】サービス利用者が依頼したＳＬＡ契約に事業者が回答する流れ図である。
【図７】サービス利用者が事業者と交わしたＳＬＡ契約の内容を確認する流れ図である。
【図８】ＳＬＡ監視対象物を監視するための流れ図である。
【図９】ＳＬＡ監視状況を表示するための流れ図である。
【図１０】サービス利用者が事業者とＳＬＡを契約するための入力画面を示す図である。
【図１１】事業者がサービス利用者とＳＬＡを契約するための入力画面を示す図である。
【図１２】ＳＬＡ達成状況を表示する画面を示す図である。
【図１３】従来におけるアウトソーシング導入支援装置の構成を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
図１は、本発明の一実施の形態を示すシステム構成図である。
この実施形態の複数のサービスを統合したＳＬＡ契約を支援するシステムは、ＳＬＡを締結する際のひな形となる項目を格納したＳＬＡ項目ひな形データベース１１を備えたＳＬＡ生成サーバ１２と、ＳＬＡの契約の申し込みをする利用者端末１３、利用者のＳＬＡ契約の申し込み内容に対し該当するＳＬＡ項目のサービスを提供するＳａａＳ事業者１４、利用者のＳＬＡ契約の申し込み内容に対し該当するＳＬＡの項目のサービスを提供するＩａａＳ事業者１５、利用者と事業者が合意して締結したＳＬＡの項目を格納するＳＬＡ項目格納データベース１６、ＳＬＡ項目の設定値に対する達成状況を測定するＳＬＡ監視対象サーバ１７、サービス利用者の端末１８、ＳＬＡ監視対象サーバとサービス利用者の端末に配備され、ＳＬＡ達成状況を測定するＳＬＡ監視部１７１、１８１、ＳＬＡ監視部が測定したデータを受け取るＳＬＡ監視サーバ１９、ＳＬＡ監視サーバが受け取った測定データを保存する収集データ格納データベース２０、ＳＬＡの達成状況を表示するサービス利用者端末１８、ＳａａＳ事業者端末２１、およびＩａａＳ事業者端末２２から構成されている。
【００１４】
ＳＬＡ項目ひな形データベース１１には、サービス利用者１３がＳａａＳ事業者１４およびＩａａＳ事業者１５と交わすＳＬＡ契約のＳＬＡ項目の項目名や、候補値が登録されており、例えばオンライン応答時間は３秒以内もしくは５秒以内といった内容が格納されている。
ＳＬＡ項目格納データベース１６には、ＳＬＡ項目ひな形データベース１１に格納された内容を基にサービス利用者１３がＳａａＳ事業者１４およびＩａａＳ事業者１５と合意したＳＬＡ契約のＳＬＡ項目の項目名と、項目値が格納されており、例えばオンライン応答時間は３秒以内といった内容が格納されている。
収集データ格納データベース２０には、サービス利用者１３がＳａａＳ事業者１４およびＩａａＳ事業者１５と合意したＳＬＡ契約のＳＬＡ項目のサービスに対する実施状況の測定値が格納されており、例えば、ある時刻に計測したオンライン応答時間は１．８秒といった内容が格納されている。
【００１５】
ＳＬＡ項目ひな形データベース１１に格納されるＳＬＡ項目と項目値は、図２に示すように、ＳＬＡ項目２１、利用者が設定できる値の内容２２と、ＳａａＳ事業者１４やＩａａＳ事業者１５、もしくは双方が合意する対象か対象ではないかを定義するデータ２３、２４で構成されており、予めデータベース１１に格納しておく。ここで例えば、ＳＬＡ項目として「オンライン応答時間」、候補値として「３秒」、および「５秒」が格納されており、図１０の画面を表示するための入力となる。
ＳＬＡ項目格納データベース１６に格納されるＳＬＡ項目と項目値は、図３に示すように、図１０の画面でサービス利用者１３がＳＬＡ契約申し込み時に入力したＳＬＡの項目の値と、ＳａａＳ事業者１４やＩａａＳ事業者１５、もしくは双方が合意した内容が格納されるＳＬＡ項目格納データベース１６のデータ構成図で、サービス利用者１３がＳＬＡ項目に設定した値３２と、ＳａａＳ事業者１４やＩａａＳ事業者１５、もしくは双方が合意したかどうか３３，３４とを格納する。ここで例えば、ＳＬＡ項目として「オンライン応答時間」、サービス利用者が設定した値として「３秒」、合意する事業者として「ＳａａＳ事業者」、事業者の合意結果として「合意済」が格納される。
【００１６】
収集データ格納データベース２０に格納されるＳＬＡ項目と測定値は、図４に示すように、図２でサービス利用者１３がＳＬＡ契約申し込み時に入力したＳＬＡ項目に対する測定値４３と収集時刻４２とが格納される。ここで例えば、ある時刻に計測したオンライン応答時間は１．８秒といった内容が格納されている。
【００１７】
図５は図１のシステム構成図に従い、サービス利用者１３がＳａａＳ事業者１４およびＩａａＳ事業者１５と交わすＳＬＡ契約を申し込む際の処理を示す流れ図である。
利用者１３がＷｅｂブラウザでＳＬＡサーバ１２にアクセス（ステップ５１１）すると、ＳＬＡ生成サーバ１２はＳＬＡ項目ひな形データベース１１からＳＬＡ項目を抽出（ステップ５２１）し、ＳＬＡ項目を利用者端末に送信する（ステップ５２２）。
利用者端末は、ＷｅｂブラウザにＳＬＡ項目のひな形を表示する（ステップ５１２）。
利用者１３は表示されたＳＬＡ項目に対し所望の値を設定（ステップ５１３）した後、ＳＬＡ項目値の設定が終了したことをＳＬＡ生成サーバ１２に通知（ステップ５１４）する。すると、ＳＬＡ生成サーバ１２は利用者から受付けたＳＬＡ項目の値をＳＬＡ項目格納データベース１６に格納する（ステップ５２３）。
【００１８】
図６は、サービス利用者１３が申し込んだＳＬＡの項目内容にＳａａＳ事業者１４およびＩａａＳ事業者１５が回答する際の処理を示す流れ図である。
ＳＬＡ生成サーバ１２は、ＳａａＳ事業者１４に対して契約依頼メールを送信する（ステップ６１１）。すると、ＳａａＳ事業者１４は受信した契約依頼メールを表示（ステップ６２１）し、当該メール内に記述されたＵＲＬでＳＬＡ生成サーバ１２にアクセスする（ステップ６２２）。ＳＬＡ生成サーバ１２は契約が仕掛かりとなっているＳＬＡの項目をＳａａＳ事業者１４の端末に送信（ステップ６１２）する。すると、ＳａａＳ事業者１４の端末は受信したＳＬＡの項目をＷｅｂブラウザに表示する（ステップ６２３）。
ＳａａＳ事業者１４はＳＬＡ項目の値（内容）を確認し（ステップ６２４）、ＳＬＡ契約項目を確認し、合意したことを通知するメッセージをＳＬＡ生成サーバ１２に送信する（ステップ６２５）。すると、ＳＬＡ生成サーバ１２はＳａａＳ事業者１４の確認結果をＳＬＡ項目格納データベース１６に保存する（ステップ６１３）。
次に、ＳＬＡ生成サーバ１２は、ＩａａＳ事業者１５に対して契約依頼メールを送信（ステップ６１４）する。すると、ＩａａＳ事業者１５の端末は受信メールを表示（ステップ６３１）し、メール内に記述されたＵＲＬでＳＬＡ生成サーバ１２にアクセスする（ステップ６３２）。
ＳＬＡ生成サーバ１２は契約が仕掛かりとなっているＳＬＡの項目をＩａａＳ事業者１５の端末に送信（ステップ６１５）する。すると、ＩａａＳ事業者１５の端末は受信したＳＬＡの項目をＷｅｂブラウザに表示する（ステップ６３３）。
ＩａａＳ事業者１５はＳＬＡ項目の値（内容）を確認し（ステップ６３４）、ＳＬＡ契約項目を確認し、合意したことを通知するメッセージをＳＬＡ生成サーバ１２に送信する（ステップ６３５）。すると、ＳＬＡ生成サーバ１２はＩａａＳ事業者１５の確認結果をＳＬＡ項目格納データベース１６に保存する（ステップ６１６）。
【００１９】
図７は、利用者１３がＳａａＳ事業者１４およびＩａａＳ事業者１５と合意したＳＬＡ契約の内容を確認する際の処理を示す流れ図である。
ＳＬＡ生成サーバ１２はＳＬＡ契約内容をＰＤＦに変換し、デジタル署名を実施（ステップ７２１）し、ＳＬＡ契約が完了したことを利用者１３、ＳａａＳ事業者１４およびＩａａＳ事業者１５のそれぞれにメール送信する（ステップ７２２）。すると、サービス利用者１３（ステップ７１１）、ＳａａＳ事業者１４（ステップ７３１）、ＩａａＳ事業者１５（ステップ７４１）がＳＬＡ契約完了メールを受信し、ＳＬＡ契約に関する一連の処理を終了する。
【００２０】
図８は、ＳＬＡ項目格納データベース１６に格納されたＳＬＡ項目の設定値（合意内容）に対する達成状況を測定する処理を示す流れ図である。
ＳＬＡ項目に対応する監視対象サーバ１７内に配置されたＳＬＡ監視部１７１、サービス利用者端末１８内に配置されたＳＬＡ監視部１８１、ＳａａＳ事業者端末３１に配置されたＳＬＡ監視部２１１、ＩａａＳ事業者端末３２に配置されたＳＬＡ監視部２２１がＳＬＡ監視サーバ１９に合意したサービスに関する測定データを送信すると（ステップ９１１）、ＳＬＡ監視サーバ１９は受信した測定データを収集データ格納データベース２０に格納する。
【００２１】
図９は、ＳＬＡの達成状況を表示する処理を示す流れ図である。
サービス利用者１３、ＳａａＳ事業者１４、およびＩａａＳ事業者１５の各端末がＳＬＡ監視サーバ１９にアクセスすると（ステップ９１１）、ＳＬＡ監視サーバ１９はＳＬＡ項目格納データベース１６からＳＬＡ項目と設定した値を抽出すると共に（ステップ９２１）、収集データ格納データベース２０から測定値を抽出し（ステップ９２２）、ＳＬＡ項目と測定値、および達成状況のデータをサービス利用者１３、ＳａａＳ事業者１４、およびＩａａＳ事業者１５の各端末に送信（ステップ９２３）する。これにより、アクセスした各端末のＷｅｂブラウザには図１１に示すような内容の画面が表示される。
【００２２】
図１０は、サービス利用者１３がＳａａＳ事業者１４およびＩａａＳ事業者１５とＳＬＡを契約する際の入力画面の例を示す図であり、ＳＬＡ項目１０１の設定値１０２を選択または値を直接入力する。
【００２３】
図１１は、契約しようとしているＳＬＡの項目を誰が合意するかを解決している。
図２のサービス利用者１３が依頼したＳＬＡ契約にＳａａＳ事業者１４およびＩａａＳ事業者１５が回答する際の入力画面で、ＳａａＳ事業者１４はサービス利用者１３が設定したＳＬＡ項目１１１の利用者設定値１１２を確認のうえ、ＳａａＳ事業者合意欄１１３に合意を設定する。ＩａａＳ事業者１５も同様にしてサービス利用者１３が設定したＳＬＡ項目の利用者設定値１１２を確認のうえ、ＩａａＳ事業者合意欄１１４に合意を設定する。
【００２４】
図１２は、ＳＬＡの達成状況を表示する画面の例を示す図であり、ＳＬＡの可視化を解決している。この例では契約したＳＬＡ項目１２１、設定値１２２に対する測定値１２３、およびＳＬＡの達成状況１２４を表示する。
例えば、サービス稼働率９０％以上の設定値に対し、実際の測定値は１００％であり、達成状況としてＯＫであることが表示される。
オンライン応答時間、サポート体制、サービス平均復旧時間、サービス障害通知時間、サービス障害監視間隔についても設定値と測定値が表示される。
なお、上記実施形態においてはＳＬＡ契約を特定のＳａａＳ事業者とＩａａＳ事業者との間で実施する構成を説明したが、サービス利用者が提示した予算などの契約条件に応じて複数のサービス提供事業者から適切な事業者を選択するように構成してもよい。
【符号の説明】
【００２５】
１１  ＳＬＡ項目ひな型データベース
１２  ＳＬＡ生成サーバ
１３  サービス利用者
１４  ＳａａＳ事業者
１５  ＩａａＳ事業者
１７  ＳＬＡ監視対象サーバ
１９  ＳＬＡ監視サーバ
２０  収集データ格納データベース
１７２  アプリケーション装置
１８１  利用者のＳＬＡ項目監視部
１８２  利用者のＳＬＡ項目表示部
２１１  ＳａａＳ事業者のＳＬＡ項目監視部
２１２  ＳａａＳ事業者ＳＬＡ項目表示部
２２１  ＩａａＳ事業者ＳＬＡ項目監視部
２２２  ＩａａＳ事業者ＳＬＡ項目表示部
【図１】
0005543397.tif 000002
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
0005543397.tif 000012
【図１２】
0005543397.tif 000013
【図１３】
0005543397.tif 000014