(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客との取引のために行われる顧客接点活動を示す顧客接点活動情報へと複数の端末からアクセスするための顧客接点活動管理装置であって、
外部の第１の端末が送信する前記顧客接点活動情報と、顧客に関する報告又は前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す提案活動情報と、当該提案活動情報が顧客に関する報告を示す情報であること又は前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す情報であることを示す提案活動詳細情報と、を取得する処理部と、
前記顧客を示す顧客情報を記憶し、さらに、前記処理部が取得した顧客接点活動情報を、当該顧客接点活動情報が示す顧客接点活動の対象である顧客を示す顧客情報に対応付けて記憶する第１の記憶部と、
前記処理部が取得した前記提案活動情報及び前記提案活動詳細情報を、当該提案活動情報が示す報告又は対応要請の対象である顧客を示す顧客情報に対応付けて記憶する第２の記憶部と、を備え、
前記処理部は、外部の第２の端末が送信する指示に応答して、当該指示が指定する顧客を示す顧客情報に対応付けられた提案活動詳細情報を前記第２の記憶部から取得し、取得した当該提案活動詳細情報に基づいて前記提案活動情報が顧客に関する報告を示す情報か前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す情報かを判別し、顧客に関する報告を示す情報であると判別したときに、当該顧客を示す顧客情報に対応付けられた前記提案活動情報が記憶された場所を示すリンク情報を生成し、顧客への対応要請を示す情報であると判別したときに、当該顧客を示す顧客情報に対応付けられた前記顧客接点活動情報が記憶された場所を示すリンク情報を生成し、生成した前記リンク情報を前記提案活動詳細情報と共に前記第２の端末に送信し、前記第２の端末から前記提案活動情報が記憶された場所の情報を取得すると、当該場所に記憶された前記提案活動情報を前記第２の記憶部から取得して前記第２の端末に送信し、前記第２の端末から前記顧客接点活動情報が記憶された場所の情報を取得すると、当該場所に記憶された前記顧客接点活動情報を前記第１の記憶部から取得して顧客との取引のために行われた顧客接点活動の履歴として前記第２の端末に送信する、
ことを特徴とする顧客接点活動管理装置。
【請求項２】
前記第１の記憶部は、第１端末側記憶部と第２端末側記憶部とを備え、
前記処理部は、
前記第１の端末が送信する前記顧客接点活動情報を取得し、当該顧客接点活動情報が示す顧客接点活動の対象である顧客を示す顧客情報に対応付けて前記第１端末側記憶部に記憶する手段と、
前記第１端末側記憶部に記憶されている顧客接点活動情報を、当該顧客接点活動情報に対応付けられている顧客情報と同一の顧客を示す顧客情報に対応付けて前記第２端末側記憶部に記憶する手段と、
前記第２の端末が送信する指示に応答して、当該指示が指定する顧客を示す顧客情報に対応付けられた顧客接点活動情報を前記第２端末側記憶部から索出して、当該第２の端末へと送信する手段と、を備える、
ことを特徴とする請求項１に記載の顧客接点活動管理装置。
【請求項３】
前記顧客接点活動情報は、当該顧客接点活動情報が示す顧客接点活動を実行する担当者を示す担当者情報を含んでおり、
前記処理部は、前記第２の端末が送信する指示に応答して、当該指示が指定する担当者を示す担当者情報を含んだ顧客接点活動情報を前記第２端末側記憶部から索出して、当該第２の端末へと送信する、
ことを特徴とする請求項２に記載の顧客接点活動管理装置。
【請求項４】
前記顧客接点活動情報は、当該顧客接点活動情報が示す顧客接点活動の提案者を示す提案者情報を含んでおり、
前記処理部は、前記第２の端末が送信する指示に応答して、当該指示が指定する提案者を示す提案者情報を含んだ顧客接点活動情報を前記第２端末側記憶部から索出して、当該第２の端末へと送信する、
ことを特徴とする請求項２又は３に記載の顧客接点活動管理装置。
【請求項５】
前記顧客接点活動情報は、顧客接点活動の予定を示す活動予定情報を含んでおり、
前記処理部は、前記第２の端末が送信する指示に応答して、当該指示が指定する顧客接点活動情報、及び、当該顧客接点活動に共通する顧客情報へと対応付けられている活動予定情報を前記第２端末側記憶部から索出して、当該第２の端末へと送信する、
ことを特徴とする請求項２乃至４のいずれか１項に記載の顧客接点活動管理装置。
【請求項６】
顧客との取引のために行われる顧客接点活動を示す顧客接点活動情報へと複数の端末からアクセスするための顧客接点活動管理方法であって、
外部の第１の端末が送信する前記顧客接点活動情報と、顧客に関する報告又は前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す提案活動情報と、当該提案活動情報が顧客に関する報告を示す情報であること又は前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す情報であることを示す提案活動詳細情報と、を取得し、
前記顧客を示す顧客情報を第１の記憶装置に記憶し、さらに、取得した顧客接点活動情報を、当該顧客接点活動情報が示す顧客接点活動の対象である顧客を示す顧客情報に対応付けて前記第１の記憶装置に記憶し、
取得した前記提案活動情報及び前記提案活動詳細情報を、当該提案活動情報が示す報告又は対応要請の対象である顧客を示す顧客情報に対応付けて第２の記憶装置に記憶し、
外部の第２の端末が送信する指示に応答して、当該指示が指定する顧客を示す顧客情報に対応付けられた提案活動詳細情報を前記第２の記憶装置から取得し、取得した当該提案活動詳細情報に基づいて前記提案活動情報が顧客に関する報告を示す情報か前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す情報かを判別し、顧客に関する報告を示す情報であると判別したときに、当該顧客を示す顧客情報に対応付けられた前記提案活動情報が記憶された場所を示すリンク情報を生成し、顧客への対応要請を示す情報であると判別したときに、当該顧客を示す顧客情報に対応付けられた前記顧客接点活動情報が記憶された場所を示すリンク情報を生成し、生成した前記リンク情報を前記提案活動詳細情報と共に前記第２の端末に送信し、前記第２の端末から前記提案活動情報が記憶された場所の情報を取得すると、当該場所に記憶された前記提案活動情報を前記第２の記憶装置から取得して前記第２の端末に送信し、前記第２の端末から前記顧客接点活動情報が記憶された場所の情報を取得すると、当該場所に記憶された前記顧客接点活動情報を前記第１の記憶装置から取得して顧客との取引のために行われた顧客接点活動の履歴として前記第２の端末に送信する、
ことを特徴とする顧客接点活動管理方法。
【請求項７】
コンピュータを、
顧客との取引のために行われる顧客接点活動を示す顧客接点活動情報へと複数の端末からアクセスするための顧客接点活動管理装置であって、
外部の第１の端末が送信する前記顧客接点活動情報と、顧客に関する報告又は前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す提案活動情報と、当該提案活動情報が顧客に関する報告を示す情報であること又は前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す情報であることを示す提案活動詳細情報と、を取得する処理部と、
前記顧客を示す顧客情報を記憶し、さらに、前記処理部が取得した顧客接点活動情報を、当該顧客接点活動情報が示す顧客接点活動の対象である顧客を示す顧客情報に対応付けて記憶する第１の記憶部と、
前記処理部が取得した前記提案活動情報及び前記提案活動詳細情報を、当該提案活動情報が示す報告又は対応要請の対象である顧客を示す顧客情報に対応付けて記憶する第２の記憶部と、を備え、
前記処理部は、外部の第２の端末が送信する指示に応答して、当該指示が指定する顧客を示す顧客情報に対応付けられた提案活動詳細情報を前記第２の記憶部から取得し、取得した当該提案活動詳細情報に基づいて前記提案活動情報が顧客に関する報告を示す情報か前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す情報かを判別し、顧客に関する報告を示す情報であると判別したときに、当該顧客を示す顧客情報に対応付けられた前記提案活動情報が記憶された場所を示すリンク情報を生成し、顧客への対応要請を示す情報であると判別したときに、当該顧客を示す顧客情報に対応付けられた前記顧客接点活動情報が記憶された場所を示すリンク情報を生成し、生成した前記リンク情報を前記提案活動詳細情報と共に前記第２の端末に送信し、前記第２の端末から前記提案活動情報が記憶された場所の情報を取得すると、当該場所に記憶された前記提案活動情報を前記第２の記憶部から取得して前記第２の端末に送信し、前記第２の端末から前記顧客接点活動情報が記憶された場所の情報を取得すると、当該場所に記憶された前記顧客接点活動情報を前記第１の記憶部から取得して顧客との取引のために行われた顧客接点活動の履歴として前記第２の端末に送信する、
顧客接点活動管理装置として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、営業活動を管理するための営業管理方法及び営業管理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
商取引を成立、維持ないし発展させるための営業活動は、営業職員が主として担当するものであり、その活動を効率化するための手法が種々考えられてきた（例えば、特許文献１参照）。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかし、顧客との人的な接点の形成、維持ないし発展は、一般に、営業職員のみならず、販売等した商品のメンテナンスにあたる職員など、多様な職掌を担当する多数の職員の尽力により支えられている。このため、営業職員と他の職掌を担当する職員との間で、各自が得た知識や提案などの情報を効率的に共有することが求められていた。
【０００４】
本発明は上記実状に鑑みてなされたもので、互いに異なる複数の職掌に属する職員間で、顧客との人的な接点に関する情報を効率的に共有するための顧客接点活動管理方法及び顧客接点活動管理装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成するために、本発明の第１の観点にかかる顧客接点活動管理装置は、
顧客との取引のために行われる顧客接点活動を示す顧客接点活動情報へと複数の端末からアクセスするための顧客接点活動管理装置であって、
外部の第１の端末が送信する前記顧客接点活動情報と、顧客に関する報告又は前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す提案活動情報と、当該提案活動情報が顧客に関する報告を示す情報であること又は前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す情報であることを示す提案活動詳細情報と、を取得する処理部と、
前記顧客を示す顧客情報を記憶し、さらに、前記処理部が取得した顧客接点活動情報を、当該顧客接点活動情報が示す顧客接点活動の対象である顧客を示す顧客情報に対応付けて記憶する第１の記憶部と、
前記処理部が取得した前記提案活動情報及び前記提案活動詳細情報を、当該提案活動情報が示す報告又は対応要請の対象である顧客を示す顧客情報に対応付けて記憶する第２の記憶部と、を備え、
前記処理部は、外部の第２の端末が送信する指示に応答して、当該指示が指定する顧客を示す顧客情報に対応付けられた提案活動詳細情報を前記第２の記憶部から取得し、取得した当該提案活動詳細情報に基づいて前記提案活動情報が顧客に関する報告を示す情報か前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す情報かを判別し、顧客に関する報告を示す情報であると判別したときに、当該顧客を示す顧客情報に対応付けられた前記提案活動情報が記憶された場所を示すリンク情報を生成し、顧客への対応要請を示す情報であると判別したときに、当該顧客を示す顧客情報に対応付けられた前記顧客接点活動情報が記憶された場所を示すリンク情報を生成し、生成した前記リンク情報を前記提案活動詳細情報と共に前記第２の端末に送信し、前記第２の端末から前記提案活動情報が記憶された場所の情報を取得すると、当該場所に記憶された前記提案活動情報を前記第２の記憶部から取得して前記第２の端末に送信し、前記第２の端末から前記顧客接点活動情報が記憶された場所の情報を取得すると、当該場所に記憶された前記顧客接点活動情報を前記第１の記憶部から取得して顧客との取引のために行われた顧客接点活動の履歴として前記第２の端末に送信する、
ことを特徴とする。
【０００６】
このような顧客接点活動管理装置によれば、第１及び第２の端末を利用する複数の者の間で、顧客との人的な接点に関する情報が効率的に共有される。
【０００７】
前記第１の記憶部は、第１端末側記憶部と第２端末側記憶部とを備えていてもよく、
前記処理部は、
前記第１の端末が送信する前記顧客接点活動情報を取得し、当該顧客接点活動情報が示す顧客接点活動の対象である顧客を示す顧客情報に対応付けて前記第１端末側記憶部に記憶する手段と、
前記第１端末側記憶部に記憶されている顧客接点活動情報を、当該顧客接点活動情報に対応付けられている顧客情報と同一の顧客を示す顧客情報に対応付けて前記第２端末側記憶部に記憶する手段と、
前記第２の端末が送信する指示に応答して、当該指示が指定する顧客を示す顧客情報に対応付けられた顧客接点活動情報を前記第２端末側記憶部から索出して、当該第２の端末へと送信する手段と、を備えていてもよい。
【０００８】
このような顧客接点活動管理装置によれば、第１の端末からアクセスできる処理部と第２の端末からアクセスできる処理部との間で動作条件等に差異があっても、第１及び第２の端末を利用する複数の者の間で、顧客との人的な接点に関する情報が効率的に共有される。
【０００９】
前記顧客接点活動情報は、当該顧客接点活動情報が示す顧客接点活動を実行する担当者を示す担当者情報を含んでいてもよい。
この場合、前記処理部は、前記第２の端末が送信する指示に応答して、当該指示が指定する担当者を示す担当者情報を含んだ顧客接点活動情報を前記第２端末側記憶部から索出して、当該第２の端末へと送信するものであってもよい。
【００１０】
前記顧客接点活動情報は、当該顧客接点活動情報が示す顧客接点活動の提案者を示す提案者情報を含んでいてもよい。
この場合、前記処理部は、前記第２の端末が送信する指示に応答して、当該指示が指定する提案者を示す提案者情報を含んだ顧客接点活動情報を前記第２端末側記憶部から索出して、当該第２の端末へと送信するものであってもよい。
【００１１】
前記顧客接点活動情報は、顧客接点活動の予定を示す活動予定情報を含んでいてもよい。
この場合、前記処理部は、前記第２の端末が送信する指示に応答して、当該指示が指定する顧客接点活動情報、及び、当該顧客接点活動に共通する顧客情報へと対応付けられている活動予定情報を前記第２端末側記憶部から索出して、当該第２の端末へと送信するものであってもよい。
【００１２】
また、この発明の第２の観点にかかる顧客接点活動管理方法は、
顧客との取引のために行われる顧客接点活動を示す顧客接点活動情報へと複数の端末からアクセスするための顧客接点活動管理方法であって、
外部の第１の端末が送信する前記顧客接点活動情報と、顧客に関する報告又は前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す提案活動情報と、当該提案活動情報が顧客に関する報告を示す情報であること又は前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す情報であることを示す提案活動詳細情報と、を取得し、
前記顧客を示す顧客情報を第１の記憶装置に記憶し、さらに、取得した顧客接点活動情報を、当該顧客接点活動情報が示す顧客接点活動の対象である顧客を示す顧客情報に対応付けて前記第１の記憶装置に記憶し、
取得した前記提案活動情報及び前記提案活動詳細情報を、当該提案活動情報が示す報告又は対応要請の対象である顧客を示す顧客情報に対応付けて第２の記憶装置に記憶し、
外部の第２の端末が送信する指示に応答して、当該指示が指定する顧客を示す顧客情報に対応付けられた提案活動詳細情報を前記第２の記憶装置から取得し、取得した当該提案活動詳細情報に基づいて前記提案活動情報が顧客に関する報告を示す情報か前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す情報かを判別し、顧客に関する報告を示す情報であると判別したときに、当該顧客を示す顧客情報に対応付けられた前記提案活動情報が記憶された場所を示すリンク情報を生成し、顧客への対応要請を示す情報であると判別したときに、当該顧客を示す顧客情報に対応付けられた前記顧客接点活動情報が記憶された場所を示すリンク情報を生成し、生成した前記リンク情報を前記提案活動詳細情報と共に前記第２の端末に送信し、前記第２の端末から前記提案活動情報が記憶された場所の情報を取得すると、当該場所に記憶された前記提案活動情報を前記第２の記憶装置から取得して前記第２の端末に送信し、前記第２の端末から前記顧客接点活動情報が記憶された場所の情報を取得すると、当該場所に記憶された前記顧客接点活動情報を前記第１の記憶装置から取得して顧客との取引のために行われた顧客接点活動の履歴として前記第２の端末に送信する、
ことを特徴とする。
【００１３】
このような顧客接点活動管理方法によれば、第１及び第２の端末を利用する複数の者の間で、顧客との人的な接点に関する情報が効率的に共有される。
【００１４】
また、この発明の第３の観点にかかるプログラムは、
コンピュータを、
顧客との取引のために行われる顧客接点活動を示す顧客接点活動情報へと複数の端末からアクセスするための顧客接点活動管理装置であって、
外部の第１の端末が送信する前記顧客接点活動情報と、顧客に関する報告又は前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す提案活動情報と、当該提案活動情報が顧客に関する報告を示す情報であること又は前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す情報であることを示す提案活動詳細情報と、を取得する処理部と、
前記顧客を示す顧客情報を記憶し、さらに、前記処理部が取得した顧客接点活動情報を、当該顧客接点活動情報が示す顧客接点活動の対象である顧客を示す顧客情報に対応付けて記憶する第１の記憶部と、
前記処理部が取得した前記提案活動情報及び前記提案活動詳細情報を、当該提案活動情報が示す報告又は対応要請の対象である顧客を示す顧客情報に対応付けて記憶する第２の記憶部と、を備え、
前記処理部は、外部の第２の端末が送信する指示に応答して、当該指示が指定する顧客を示す顧客情報に対応付けられた提案活動詳細情報を前記第２の記憶部から取得し、取得した当該提案活動詳細情報に基づいて前記提案活動情報が顧客に関する報告を示す情報か前記取引の関係者に対する顧客への対応要請を示す情報かを判別し、顧客に関する報告を示す情報であると判別したときに、当該顧客を示す顧客情報に対応付けられた前記提案活動情報が記憶された場所を示すリンク情報を生成し、顧客への対応要請を示す情報であると判別したときに、当該顧客を示す顧客情報に対応付けられた前記顧客接点活動情報が記憶された場所を示すリンク情報を生成し、生成した前記リンク情報を前記提案活動詳細情報と共に前記第２の端末に送信し、前記第２の端末から前記提案活動情報が記憶された場所の情報を取得すると、当該場所に記憶された前記提案活動情報を前記第２の記憶部から取得して前記第２の端末に送信し、前記第２の端末から前記顧客接点活動情報が記憶された場所の情報を取得すると、当該場所に記憶された前記顧客接点活動情報を前記第１の記憶部から取得して顧客との取引のために行われた顧客接点活動の履歴として前記第２の端末に送信する、
顧客接点活動管理装置として機能させるためのものであることを特徴とする。
【００１５】
このようなプログラムを実行するコンピュータによれば、第１及び第２の端末を利用する複数の者の間で、顧客との人的な接点に関する情報が効率的に共有される。
【発明の効果】
【００１６】
以上説明したように、この発明によれば、互いに異なる複数の職掌に属する職員間で、顧客との人的な接点に関する情報を効率的に共有するための顧客接点活動管理方法及び顧客接点活動管理装置が実現される。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】この発明の実施の形態にかかる顧客接点活動管理装置の構成を示すブロック図である。
【図２】図１の顧客接点活動管理装置のＶ−ＵＰサーバ、ＳＯＩサーバ及びＣＵＩＣサーバの各記憶部に格納されるデータ及びプログラムを示す図である。
【図３】選択用画面を示す図である。
【図４】検索・情報入力画面を示す図である。
【図５】提案活動情報を書き込むための画像を示す図である。
【図６】登録されている提案活動情報のリストを示す図である。
【図７】伝言板画面を示す図である。
【図８】コメント欄を含む画像を示す図である。
【図９】エスカレーションの履歴を含む画像を示す図である。
【図１０】エスカレーションの詳細を示す画像を示す図である。
【図１１】対応予定登録用画面を示す図である。
【図１２】提案活動情報一覧画面を示す図である。
【図１３】エスカレーションの詳細を示す画像を示す図である。
【図１４】発生した案件を示す画像を示す図である。
【図１５】案件の詳細を示す画像を示す図である。
【図１６】案件登録用画面を示す図である。
【図１７】ＣＥ別提案活動一覧画面を示す図である。
【図１８】顧客別提案活動情報一覧画面を示す図である。
【図１９】案件のリストを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、この発明の実施の形態にかかる顧客接点活動管理方法及び顧客接点活動管理装置を、顧客接点活動管理システムを例として説明する。図１は、この発明の実施の形態にかかる顧客接点活動管理システムの構成を示す図である。
【００１９】
図示するように、この顧客接点活動管理システムは、Ｖ−ＵＰ（バリューアップ）サーバ１と、営業スタッフ用端末２と、ＳＯＩサーバ３と、ＣＥ（カスタマーエンジニア）用端末４と、ＣＵＩＣサーバ５と、から構成されている。
営業スタッフ用端末２、ＳＯＩサーバ３、ＣＥ用端末４及びＣＵＩＣサーバ５は、外部のネットワーク（たとえば、インターネットなど）Ｎを介してＶ−ＵＰサーバ１に接続されている。
【００２０】
Ｖ−ＵＰサーバ１は、処理部１Ａと、記憶部１Ｂと、水晶発振器等からなるタイマ１Ｃとより構成されている。記憶部１Ｂ及びタイマ１Ｃは処理部１Ａに接続されている。処理部１Ａは、ＣＰＵ（中央処理装置）等より構成されており、後述する処理を実行する。また、タイマ１Ｃは、現在日時を表す日時情報を連続的に発生する。
【００２１】
記憶部１Ｂは、ハードディスク装置やＲＡＭ（Random Access Memory）等より構成されており、図２に示すように、データベース１０と、ＷＷＷ（WorldWide Web）サーバプログラム１１と、画面アプリケーション１２と、バッチ処理アプリケーション１３を格納する。
【００２２】
データベース１０は、例えば、以下（１０ａ）〜（１０ｖ）として示すデータを互いに対応付けて記憶し、処理部１Ａによるアクセスに従ってこれらのデータの読み出し、書き込み、消去を行う。なお、本実施形態において「エスカレーション」とは、営業スタッフが顧客に対して行う提案などからなる顧客接点活動のひとつを指す。
【００２３】
（１０ａ）  顧客接点活動の対象となる顧客の顧客名
（１０ｂ）  （１０ａ）の情報が示す顧客への顧客接点活動の対象となる商品（例えば、顧客に販売しようとしている商品、顧客が使用していてメンテナンスの対象となっている商品など）の商品名
（１０ｃ）  （１０ａ）の情報が示す顧客への顧客接点活動の分類
（１０ｄ）  （１０ａ）の情報が示す顧客への顧客接点活動の緊急度
（１０ｅ）  （１０ａ）の情報が示す顧客への顧客接点活動として提案された内容
（１０ｆ）  （１０ｅ）の情報が示す顧客接点活動が提案された日付
（１０ｇ）  （１０ｅ）の情報が示す顧客接点活動についてのコメント及びそのあて先
（１０ｈ）  （１０ｅ）の情報が示す顧客接点活動の種類ないし区分
（１０ｉ）  （１０ａ）の情報が示す顧客へのエスカレーションの内容
（１０ｊ）  （１０ｉ）の情報が示すエスカレーションの処理状況
（１０ｋ）  （１０ｉ）の情報が示すエスカレーションのためにアポイントを取ったか否か
（１０ｌ）  （１０ｉ）の情報が示すエスカレーションの所要時間
（１０ｍ）  （１０ｉ）の情報が示すエスカレーションにおける実施項目
（１０ｎ）  （１０ａ）の情報が示す顧客に対する案件の名称
（１０ｏ）  （１０ｎ）の情報が示す案件の発生に貢献した部門
（１０ｐ）  （１０ｎ）の情報が示す案件が発生した日付
（１０ｑ）  （１０ｎ）の情報が示す案件の決定予定日（当該案件の目的の成否の決定予定日）
（１０ｒ）  （１０ｎ）の情報が示す案件の確度（当該案件の目的達成の可能性の大きさについての心証）
（１０ｓ）  （１０ｎ）の情報が示す案件についての競合先の存否
（１０ｔ）  （１０ｎ）の情報が示す案件についての競合先の名称
（１０ｕ）  （１０ｎ）の情報が示す案件の熟度
（１０ｖ）  （１０ｅ）の情報が示す顧客接点活動を提案した者の氏名
【００２４】
ＷＷＷサーバプログラム１１は、Ｖ−ＵＰサーバ１にＷＷＷサーバの処理を行わせるためのプログラムである。ＷＷＷサーバプログラム１１を実行するＶ−ＵＰサーバ１は、データの論理的位置を示すＵＲＬ（ユニフォームリソースロケータ）が自己に供給されると、記憶部１Ｂやその他処理部１Ａがアクセス可能な記憶装置の記憶領域のうち、このＵＲＬが示す論理的位置にあるデータを読み出し、読み出したデータを、このＵＲＬの供給元に返送する。
【００２５】
画面アプリケーション１２は、Ｖ−ＵＰサーバ１及び営業スタッフ用端末２に、画像を表示させるための後述する動作を行わせるためのプログラムであり、ＷＷＷサーバプログラム１１の制御に従って、処理部１Ａにより実行される。
【００２６】
バッチ処理アプリケーション１３は、データベース１０が記憶するデータをＳＯＩサーバ３に転送するための後述の動作を行わせるためのプログラムであり、ＷＷＷサーバプログラム１１の制御に従って、処理部１Ａにより実行される。
【００２７】
営業スタッフ用端末２は、ＷＷＷクライアントの機能を行うコンピュータ等より構成されており、また、キーボード及びマウス等からなる入力装置と、液晶ディスプレイ等からなる表示装置とを備える。
営業スタッフ用端末２は、ＷＷＷブラウザの処理を実行する。すなわち、営業スタッフ用端末２は、各自が操作者の操作に従ってＵＲＬを入力すると、例えばこのＵＲＬがＶ−ＵＰサーバ１の記憶するデータの論理位置である場合、Ｖ−ＵＰサーバ１にアクセスして、このＵＲＬが示す論理位置にあるデータの送信を要求する。そして、この要求に従ってＶ−ＵＰサーバ１が送信したデータを受信し、受信したデータが表す画像を表示する。
【００２８】
ＳＯＩサーバ３は、処理部３Ａと、記憶部３Ｂと、水晶発振器等からなるタイマ３Ｃとより構成されている。記憶部３Ｂ及びタイマ３Ｃは処理部３Ａに接続されている。処理部３ＡはＣＰＵ等より構成されており、後述する処理を実行する。また、タイマ３Ｃは、現在日時を表す日時情報を連続的に発生する。
【００２９】
記憶部３Ｂは、ハードディスク装置やＲＡＭ等より構成されており、図２に示すように、データベース３０と、ＷＷＷサーバプログラム３１と、画面アプリケーション３２と、バッチ処理アプリケーション３３とを格納する。
【００３０】
データベース３０は、例えば、データベース１０が記憶する上述の（１０ａ）〜（１０ｖ）と実質的に同一な（３０ａ）〜（３０ｖ）のデータを互いに対応付けて記憶し、処理部３Ａによるアクセスに従ってこれらのデータの読み出し、書き込み、消去を行う。
【００３１】
ＷＷＷサーバプログラム３１は、ＳＯＩサーバ３にＷＷＷサーバの処理を行わせるためのプログラムであり、処理部３Ａにより実行される。
【００３２】
画面アプリケーション３２は、ＳＯＩサーバ３及びＣＥ用端末４に、画像を表示させるための後述する動作を行わせるためのプログラムであり、ＷＷＷサーバプログラム３１の制御に従って、処理部３Ａにより実行される。
【００３３】
バッチ処理アプリケーション３３は、データベース３０が記憶するデータをＶ−ＵＰサーバ１に転送するための後述の動作を行わせるためのプログラムであり、ＷＷＷサーバプログラム３１の制御に従って、処理部３Ａにより実行される。
【００３４】
ＣＥ用端末４は、たとえば、営業スタッフ用端末２と実質的に同一の構成を有するコンピュータ等より構成されており、ＷＷＷブラウザの機能を行う。
【００３５】
ＣＵＩＣサーバ５は、処理部５Ａと、記憶部５Ｂとより構成されている。処理部５Ａは、ＣＰＵ等より構成されており、後述する処理を実行する。記憶部５Ｂは処理部５Ａに接続されており、ハードディスク装置やＲＡＭ等より構成されている。
【００３６】
記憶部５Ｂは、ハードディスク装置やＲＡＭ等より構成されており、図２に示すように、顧客データベース５０と、ＷＷＷサーバプログラム５１と、画面アプリケーション５２とを格納する。
【００３７】
顧客データベース５０は、この顧客接点情報管理システムにより管理される顧客接点活動の対象である顧客に関する情報の集合を記憶するものであり、たとえば、顧客が団体であるものとして、（Ａ）この顧客（団体）の名称と、（Ｂ）この団体に含まれる部署の名称と、（Ｃ）この部署に所属する担当者の氏名と、（Ｄ）この担当者の電話番号やファクシミリ番号や電子メールアドレスと、（Ｅ）この担当者の肩書とを、互いに対応付けられた形で格納するものである。
また、顧客データベース５０は、顧客に対して提供する対象である商品に関する情報の集合を記憶するものであり、例えば商品の名称、仕様及び価格を、互いに対応付けられた形で格納する。
【００３８】
ＷＷＷサーバプログラム５１は、ＣＵＩＣサーバ５にＷＷＷサーバの処理を行わせるためのプログラムであり、処理部５Ａにより実行される。
【００３９】
画面アプリケーション５２は、ＣＵＩＣサーバ５にアクセスするＷＷＷクライアントに画像を表示させるための後述する動作を行わせるためのプログラムであり、ＷＷＷサーバプログラム５１の制御に従って、処理部５Ａにより実行される。
【００４０】
（動作）
次に、この顧客接点活動の動作を説明する。
（カスタマーエンジニアが提供する情報の登録）
カスタマーエンジニアが提供する情報を登録したい場合、登録者は、ＣＥ用端末４を操作して、ＣＥ用端末４に、画面アプリケーション３２のＵＲＬを入力する。ＣＥ用端末４はこの入力に応答してＳＯＩサーバ３にアクセスし、入力されたＵＲＬをＳＯＩサーバ３に送信する。
【００４１】
ＣＥ用端末４がＳＯＩサーバ３に供給したＵＲＬが画面アプリケーション３２のＵＲＬである場合、ＳＯＩサーバ３は画面アプリケーション３２を実行する。この結果、ＳＯＩサーバ３及びＣＥ用端末４は、以下説明する動作を行う。
【００４２】
画面アプリケーション３２を起動すると、ＳＯＩサーバ３はまず、表示画面を決定するための選択用画面を、ＣＥ用端末４に表示させる。すなわち、ＳＯＩサーバ３は、選択用画面を表すデータを作成してＣＥ用端末４に供給し、ＣＥ用端末４は、ＳＯＩサーバ３がこのデータを供給したことに応答して、自己に供給されたこのデータが表す選択用画面１０１を、自己が備える表示装置の表示画面上に表示する。
【００４３】
選択用画面１０１は、例えば図３に示すように「顧客・機器検索＆提案活動情報入力」及び「提案活動情報確認」の文字列を含んでおり、それぞれには、後述する互いに別個のハイパーリンクが付されている。そして、操作者がＣＥ用端末４を操作していずれかの文字列をクリックすると、ＣＥ用端末４は、クリックされた文字列に付されたハイパーリンクを示す情報をＣＵＩＣサーバ５に供給し、画面アプリケーション５２を実行するＣＵＩＣサーバ５は、このハイパーリンクが示すデータが表す画像をＣＥ用端末４の表示装置の表示画面上に表示させる。
【００４４】
クリックされた文字列が「顧客・機器検索＆提案活動情報入力」である場合、ＣＵＩＣサーバ５がＣＥ用端末４に表示させる画面（つまり、当該文字列に付されたハイパーリンクが示すデータが表す画面）である検索・情報入力画面１０２は、例えば、図４に示すように「顧客検索」、「機器検索」、「提案活動情報入力」及び「顧客別提案活動情報一覧」の各文字列を含んだものとなる。
【００４５】
「顧客検索」、「機器検索」、「提案活動情報入力」及び「顧客別提案活動情報一覧」の各文字列にも、それぞれ、後述する互いに別個のハイパーリンクが付されている。操作者がＣＥ用端末４を操作して、これらの文字列のうち「提案活動情報入力」をクリックすると、ＳＯＩサーバ３が、カスタマーエンジニアの依頼する顧客接点活動（提案活動）を示す情報（提案活動情報）を書き込むための画像１０３をＣＥ用端末４に表示させる。
【００４６】
この画像１０３には、例えば図５に示すように、提案活動情報を登録する顧客の顧客名（当該顧客の部署名を含む）、当該顧客が使用している商品の商品名、提案活動の分類、当該提案活動の緊急度、及び当該提案活動の内容を記入するためのテキストボックス群と、登録する提案活動情報の種類が営業スタッフへの連絡（ないし報告）と営業スタッフによる顧客への対応要請のうちいずれであるかを選択するためのラジオボタンと、記入及び選択した内容の登録を指示するための登録ボタンとが含まれる。
【００４７】
そして、操作者がＣＥ用端末４を操作して顧客名、商品名、提案活動の分類、提案活動の緊急度及び提案活動の内容をテキストボックスに書き込み、提案活動情報の種類を選択するためのラジオボタンを操作者の選択に従ってクリックし、登録ボタンをクリックすると、書き込まれた内容及び選択の結果を表すデータを、ＣＥ用端末４がＳＯＩサーバ３に送信する。
【００４８】
ＳＯＩサーバ３は、ＣＥ用端末４が送信したデータを受信して、受信したデータを（３０ａ）〜（３０ｅ）の情報としてデータベース３０に追加する。また、データを受信した時点の日時を示す日時情報をタイマ３Ｃより取得し、この日時情報を（３０ｆ）の情報としてデータベース３０に追加する。
【００４９】
その後、ＳＯＩサーバ３はバッチ処理アプリケーション３３を実行することにより、新たに記憶した（３０ａ）〜（３０ｆ）の情報をＶ−ＵＰサーバ１へと転送する。Ｖ−ＵＰサーバ１はこれらの情報を受信し、（１０ａ）〜（１０ｆ）の情報としてデータベース１０に追加する。
【００５０】
（カスタマーエンジニアが登録した情報をＣＥ用端末により確認）
一方、ＣＥ用端末４が選択用画面を表示している状態で、操作者がクリックされた文字列が「提案活動情報確認」である場合、ＳＯＩサーバ３がＣＥ用端末４に表示させる画面は、例えば図６に示すような、データベース３０に現に登録されている提案活動情報のリスト１０４を含んだものとなる。
提案活動情報のリスト１０４の作成は、たとえば、ＳＯＩサーバ３が、顧客名をキーとしてデータベース３０を検索して上述の（３０ａ）〜（３０ｆ）の情報を読み出し、読み出したこれらの情報を表す文字列が並ぶ画像を表すＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）形式のデータを作成することによって行えばよい。
【００５１】
（カスタマーエンジニアが登録した情報を営業スタッフ用端末により確認）
カスタマーエンジニアが登録した情報を営業スタッフ用端末２を用いて確認したい場合、操作者は、営業スタッフ用端末２を操作して、営業スタッフ用端末２に、画面アプリケーション１２のＵＲＬを入力する。営業スタッフ用端末２はこの入力に応答しＶ−ＵＰサーバ１にアクセスし、入力されたＵＲＬをＶ−ＵＰサーバ１に送信する。
【００５２】
営業スタッフ用端末２がＶ−ＵＰサーバ１に供給したＵＲＬが画面アプリケーション１２のＵＲＬである場合、Ｖ−ＵＰサーバ１は画面アプリケーション１２を実行する。この結果、Ｖ−ＵＰサーバ１及び営業スタッフ用端末２は、以下説明する動作を行う。
【００５３】
画面アプリケーション１２を起動すると、Ｖ−ＵＰサーバ１はまず、伝言板画面１０５を営業スタッフ用端末２に表示させる。伝言板画面１０５の作成は、たとえば、Ｖ−ＵＰサーバ１が、顧客名をキーとしてデータベース１０を検索することにより伝言板画面１０５に表示されるべき文字列を表す情報を読み出して、読み出したこれらの情報を含むＨＴＭＬ形式のデータを作成することによって行えばよい。
【００５４】
伝言板画面１０５は、例えば図７に示すように、ＳＯＩサーバ３からＶ−ＵＰサーバ１へと転送された提案活動情報のリストからなっている。このリストの各行は、提案活動情報が対応付けられている顧客名、当該提案活動情報が登録された日時、当該提案活動情報の種類を表す短文、当該提案活動情報を示す画像データのＵＲＬへのハイパーリンクが対応付けられた文字列、及び、当該提案活動情報を登録したカスタマーエンジニアへと返信するコメントを入力するためのコメント欄を表す画像データへのハイパーリンクが対応付けられた文字列とを、互いが対応付けられた形で含んでいる。
【００５５】
ただし、伝言板画面１０５を構成するリストのうち、営業スタッフへの対応要請からなる提案活動情報について記述している行は、当該提案活動情報へのハイパーリンクが付された文字列に代えて、当該提案活動が対応付けられた顧客に対するエスカレーションの履歴を示す後述の画像データへのハイパーリンクが付された文字列を含んだものとなるように、処理部３Ａは伝言板画面１０５の画像データを生成する。
【００５６】
（営業スタッフへの連絡の閲覧）
そして、操作者が営業スタッフ用端末２を操作して、提案活動情報へのハイパーリンクが付された文字列をクリックすると、営業スタッフ用端末２は、クリックされた文字列に付されたハイパーリンクが示すＵＲＬをＶ−ＵＰサーバ１に供給し、Ｖ−ＵＰサーバ１は、このハイパーリンクが示す提案活動情報を含む画像を営業スタッフ用端末２の表示装置の表示画面上に表示させる。この画像の内容は、例えば図６に示すものと同一であればよい。
【００５７】
（カスタマーエンジニアへのコメント返信）
また、操作者が営業スタッフ用端末２を操作して、コメント欄へのハイパーリンクが付された文字列をクリックすると、営業スタッフ用端末２は、コメント欄を含むクリックされた文字列に付されたハイパーリンクが示すＵＲＬをＶ−ＵＰサーバ１に供給し、Ｖ−ＵＰサーバ１は、このハイパーリンクが示す、コメント欄を含む画像１０６を営業スタッフ用端末２の表示装置の表示画面上に表示させる。画像１０６には、例えば図８に示すように、コメント欄をなすテキストボックスと、コメントのあて先を選択するためのプルダウンメニューと、記入した内容の返信を指示するための返信ボタンとが含まれる。
【００５８】
そして、操作者が営業スタッフ用端末２を操作してコメントをテキストボックスに書き込み、あて先を選択して、返信ボタンをクリックすると、書き込まれたコメント及び選択されたあて先を表すデータを、営業スタッフ用端末２がＶ−ＵＰサーバ１に送信する。Ｖ−ＵＰサーバ１は、営業スタッフ用端末２が送信したデータを受信して、受信したデータに含まれるコメントを、（１０ｇ）の情報としてデータベース１０に追加する。
【００５９】
その後、Ｖ−ＵＰサーバ１はバッチ処理アプリケーション１３を実行することにより、新たに記憶した（１０ｇ）の情報をＳＯＩサーバ３へと転送する。ＳＯＩサーバ３はこれを受信し、（３０ｇ）の情報としてデータベース３０に追加する。
【００６０】
（エスカレーションの履歴の閲覧）
一方、操作者が営業スタッフ用端末２を操作して、エスカレーションの履歴へのハイパーリンクが付された文字列をクリックすると、営業スタッフ用端末２は、クリックされた文字列に付されたハイパーリンクが示すＵＲＬをＶ−ＵＰサーバ１に供給し、Ｖ−ＵＰサーバ１は、このハイパーリンクが示す画像、すなわちエスカレーションの履歴を示す情報を含む画像１０７を営業スタッフ用端末２の表示装置の表示画面上に表示させる。
【００６１】
この画像１０７には、例えば図９に示すように、エスカレーションを実施する担当の営業スタッフの氏名を示す文字列と、当該営業スタッフが行ったエスカレーションのリストとが含まれる。
このリストのそれぞれの行には、エスカレーションが依頼された日付、エスカレーションの対象である顧客の顧客名、当該エスカレーションの詳細を示す後述の画像データへのハイパーリンクが付されたボタン、及び、当該エスカレーションへの営業スタッフの対応予定を書き込むためのテキストボックスを含む後述の対応予定登録用画面を表す画像データへのハイパーリンクが付されたボタンが、互いに対応付けられた形で含まれている。
画像１０７を表すデータの作成は、たとえば、Ｖ−ＵＰサーバ１が、顧客名をキーとしてデータベース１０を検索することにより画像１０７に表示されるべき文字列を表す（１０ａ）〜（１０ｇ）の情報を読み出して、読み出したこれらの情報を含むＨＴＭＬ形式のデータを作成することによって行う。
【００６２】
（エスカレーションの詳細及び提案活動情報の閲覧）
エスカレーションの履歴を示す画像が表示されている状態で、操作者が営業スタッフ用端末２を操作して、エスカレーションの詳細へのハイパーリンクが付されたボタンをクリックすると、営業スタッフ用端末２は、クリックされたボタンに付されたハイパーリンクが示すＵＲＬをＶ−ＵＰサーバ１に供給し、Ｖ−ＵＰサーバ１は、当該エスカレーションの詳細を示す画像１０８を営業スタッフ用端末２の表示装置の表示画面上に表示させる。
【００６３】
エスカレーションの詳細を示す画像１０８には、例えば図１０に示すように、カスタマーエンジニアがエスカレーションを依頼する対象の営業スタッフの氏名を示す文字列と、当該エスカレーションの区分を示す文字列と、当該エスカレーションが依頼された日付と、当該エスカレーションの対象である顧客の顧客名と、当該エスカレーションの内容を記述する文字列と、当該エスカレーションの処理状況（例えば、処理済みであるか未処理であるか）を選択するためのプルダウンメニューと、当該提案活動情報を示す後述の画像データへのハイパーリンクが付されたボタンと、処理状況の選択結果の保存を指示するための保存ボタンと、が含まれている。
画像１０８を表すデータの作成は、たとえば、Ｖ−ＵＰサーバ１が、顧客名をキーとしてデータベース１０を検索することにより（１０ａ）〜（１０ｊ）の情報を読み出して、読み出した情報を含むＨＴＭＬ形式のデータを作成することによって行う。
【００６４】
エスカレーションの詳細を示す画像１０８が表示されている状態で、操作者が営業スタッフ用端末２を操作して、提案活動情報へのハイパーリンクが付された文字列をクリックすると、営業スタッフ用端末２は、クリックされた文字列に付されたハイパーリンクが示すＵＲＬをＶ−ＵＰサーバ１に供給し、Ｖ−ＵＰサーバ１は、このハイパーリンクが示す提案活動情報を含む画像を営業スタッフ用端末２の表示装置の表示画面上に表示させる。この画像の内容は、例えば図５に示す画像の各欄の記入又は選択がなされた状態のものと同一であればよい。
【００６５】
また、エスカレーションの詳細を示す画像が表示されている状態で、操作者が営業スタッフ用端末２を操作して、処理状況を選択する入力を行い、保存ボタンをクリックすると、営業スタッフ用端末２は、処理状況の選択結果を表すデータを生成してＶ−ＵＰサーバ１に送信する。Ｖ−ＵＰサーバ１は、営業スタッフ用端末１が送信したデータを受信して、受信したデータを（１０ｊ）の情報としてデータベース１０に追加する。
その後、Ｖ−ＵＰサーバ１はバッチ処理アプリケーション１３を実行することにより、新たに記憶した（１０ｊ）の情報をＳＯＩサーバ３へと転送する。ＳＯＩサーバ３はこれを受信し、（３０ｊ）の情報としてデータベース３０に追加する。
【００６６】
（対応予定の登録）
一方、エスカレーションの履歴を示す情報を含む画像が表示されている状態で、操作者が営業スタッフ用端末２を操作して、対応予定登録用画面を表す画像データへのハイパーリンクが付されたボタンをクリックすると、営業スタッフ用端末２は、クリックされたボタンに付されたハイパーリンクが示すＵＲＬをＶ−ＵＰサーバ１に供給し、Ｖ−ＵＰサーバ１は、対応予定登録用画面１０９を営業スタッフ用端末２の表示装置の表示画面上に表示させる。
【００６７】
対応予定登録用画面１０９には、図１１に示すように、エスカレーションへの対応予定の具体的内容を記入するためのテキストボックスに加え、例えば、当該エスカレーションのために顧客とのアポイントを得たか否かを選択するボタンと、当該エスカレーションの予定所要時間を選択するボタンと、当該エスカレーションの手段を選択するボタンと、当該エスカレーションとして行う活動の実施項目を選択するボタンと、当該エスカレーションの処理状況を選択するプルダウンメニューと、記入及び選択の結果を登録することを指示するための登録ボタンとが含まれている。
【００６８】
対応予定登録用画面１０９が表示されている状態で、操作者が営業スタッフ用端末２を操作して、当該画面に含まれるテキストボックスへの対応予定の記入を行い、また、当該画面に含まれるボタンをクリックしてアポイントの有無、エスカレーションの手段及び実施項目の選択を行い、プルダウンメニューをクリックして当該エスカレーションの処理状況を選択して、登録ボタンをクリックすると、営業スタッフ用端末２は、これらの記入及び選択の結果を表すデータを生成してＶ−ＵＰサーバ１に送信する。
Ｖ−ＵＰサーバ１は、営業スタッフ用端末１が送信したデータを受信して、受信したデータを、（１０ｊ）〜（１０ｍ）の情報としてデータベース１０に追加又は上書きする。
その後、Ｖ−ＵＰサーバ１はバッチ処理アプリケーション１３を実行することにより、新たに記憶した（１０ｊ）〜（１０ｍ）の情報をＳＯＩサーバ３へと転送する。ＳＯＩサーバ３はこれを受信し、（３０ｊ）〜（３０ｍ）の情報としてデータベース３０に追加する。
【００６９】
（対応予定をカスタマーエンジニア側で確認）
営業用スタッフ端末２を用いて登録されたエスカレーションの対応予定は、ＣＥ用端末４を用いて確認することができる。エスカレーションの対応予定をＣＥ用端末４を用いて確認したい場合、ＣＥ用端末４の操作者は、選択用画面が表示されている状態で、「提案活動情報確認」の文字列をクリックする。
【００７０】
クリックされた文字列が「提案活動情報確認」である場合、ＳＯＩサーバ３がＣＥ用端末４に表示させる画面（提案活動情報一覧画面１１０）は、例えば図１２に示すように、カスタマーエンジニアが顧客接点活動の提案の対象とした案件のリストを含んでいる。このリストのそれぞれの行には、案件を特定する情報として、当該案件が発生した日付、当該案件の対象である顧客の顧客名、当該顧客への顧客接点活動の対象である商品の商品名、及び当該顧客へのエスカレーションの実施項目、及び当該エスカレーションを担当する営業スタッフの氏名を示す各文字列と、当該案件について行われたエスカレーションの詳細を示す後述の画像データへのハイパーリンクが付されたボタンが、互いに対応付けられた形で含まれている。
提案活動情報一覧画面１１０を表すデータの作成は、たとえば、Ｖ−ＵＰサーバ１が、顧客名をキーとしてデータベース１０を検索することにより提案活動情報一覧画面１１０に表示されるべき文字列を表す情報を読み出して、読み出したこれらの情報を含むＨＴＭＬ形式のデータを作成することによって行う。
【００７１】
（エスカレーションの詳細及び発生案件の閲覧）
提案活動情報一覧画面１１０が表示されている状態で、操作者がＣＥ用端末４を操作して、エスカレーションの詳細へのハイパーリンクが付されたボタンをクリックすると、ＣＥ用端末４は、クリックされたボタンに付されたハイパーリンクが示すＵＲＬをＳＯＩサーバ３に供給し、ＳＯＩサーバ３は、エスカレーションの詳細を示す画像１１１をＣＥ用端末４の表示装置の表示画面上に表示させる。
【００７２】
エスカレーションの詳細を示す画像１１１には、例えば図１３に示すように、エスカレーションを行った営業スタッフの氏名を示す文字列と、当該エスカレーションが行われた日付を示す文字列と、当該エスカレーションの実施項目を示す文字列と、当該エスカレーションの予定の具体的内容を記述する文字列と、当該エスカレーションの結果の具体的内容を記述する文字列と、当該エスカレーションの結果として発生した案件を示す後述の画像データへのハイパーリンクが付されたボタンとが含まれている。
画像１１１を表すデータの作成は、たとえば、ＳＯＩサーバ３が、顧客名をキーとしてデータベース３０を検索することにより画像１１１に表示されるべき文字列を表す情報を読み出して、読み出したこれらの情報を含むＨＴＭＬ形式のデータを作成することによって行う。
【００７３】
エスカレーションの詳細を示す画像１１１が表示されている状態で、操作者がＣＥ用端末４を操作して、発生した案件を示す画像データへのハイパーリンクが付されたボタンをクリックすると、ＣＥ用端末４は、クリックされたボタンに付されたハイパーリンクが示すＵＲＬをＳＯＩサーバ３供給し、ＳＯＩサーバ３は、発生した案件を示す画像１１２をＣＥ用端末４の表示装置の表示画面上に表示させる。
【００７４】
発生した案件を示す画像１１２は例えば、図１４に示すように、クリックされたボタンが対応付けられているエスカレーションについて、図１１の対応予定登録用画面１０９と実質的に同一の内容を記述する画面（活動情報画面）と、当該エスカレーションの結果として発生した案件について記述する画面（案件情報画面）からなっている。ただし、活動情報画面はエスカレーションの予定及び結果を記述する欄を含んでいる。また、案件情報画面には、案件の熟度を示すボタンの画像と、当該案件の詳細を示す画像データへのハイパーリンクが付された案件詳細参照ボタンも含まれている。
【００７５】
なお、熟度とは、取引の完了に向けて達成すべき中間的な目標であり、たとえば以下（１）〜（９）として示す９段階に分類されており、（１）から（９）へと進むにつれ、熟度が高い（すなわち、取引の完了に近い）ものとする。
（１） 接点確保（すなわち、新規の顧客への初めての訪問等、新規の顧客との接触を図る活動）を行う段階。
（２） リレーション確立（すなわち、顧客の主要部署や営業現場のスタッフと顔見知りになるよう努める等、顧客との付き合いの確立を図る活動）を行う段階。
（３） 状況精査（すなわち、顧客の現有設備や競合相手等、契約の成否や条件に影響することが予想される事柄を調査する活動）を行う段階。
（４） 興味付け（すなわち、顧客の欲求を喚起する活動）を行う段階。
（５） ニーズ把握（すなわち、顧客が求めている商品等の内容を把握する活動）を行う段階。
（６） 課題抽出（すなわち、顧客が求めている商品等の提供を実現するために解決すべき課題を探る活動）を行う段階。
（７） 本格提案（すなわち、顧客が求めている商品等を提供する契約を提案する活動）を行う段階。
（８） 阻害要因除去（すなわち、契約の締結を阻む要因を解消する活動）を行う段階。
（９） 受注、すなわち取引にかかる契約が成約する段階。
【００７６】
画像１１２を表すデータの作成は、たとえば、ＳＯＩサーバ３が、顧客名をキーとしてデータベース３０を検索することにより画像１１２に表示されるべき文字列を表す情報を読み出して、読み出したこれらの情報を含むＨＴＭＬ形式のデータを作成することによって行う。エスカレーションの結果として発生した案件は、例えば、（３０ｏ）の情報と、案件を特定する情報とに基づいて処理部３Ａが所定の基準に従い判別すればよい。
【００７７】
発生した案件を示す画像が表示されている状態で、操作者がＣＥ用端末４を操作して、案件詳細参照ボタンをクリックすると、ＣＥ用端末４は、クリックされたボタンに付されたハイパーリンクが示すＵＲＬをＳＯＩサーバ３に供給し、ＳＯＩサーバ３は、案件の詳細を示す画像１１３をＣＥ用端末４の表示装置の表示画面上に表示させる。
【００７８】
案件の詳細を示す画像１１３には、例えば図１５に示すように、案件の名称を示す文字列と、顧客名を示す文字列と、当該案件の発生（発掘）に貢献した部門を示す文字列と、当該案件が発生した日付を示す文字列と、当該案件の決定予定日（当該案件の目的の成否の決定予定日）を示す文字列と、当該案件の確度（当該案件の目的達成の可能性の大きさについての登録者の心証）を示すボタンの画像と、案件の目的を達成するうえで競合先が存在するか否かを示すボタンの画像と、競合先が存在する場合につき当該競合先の名称を示す文字列と、当該案件の熟度を示すボタンの画像を含む。
【００７９】
画像１１３を表すデータの作成は、たとえば、ＳＯＩサーバ３が、顧客名をキーとしてデータベース３０を検索することにより画像１１３に表示されるべき文字列を表す（３０ｎ）〜（３０ｕ）などの情報を読み出して、読み出したこれらの情報を含むＨＴＭＬ形式のデータを作成することによって行う。
【００８０】
（案件の登録）
案件の登録を新規に行いたい場合、操作者は営業スタッフ用端末２を操作して、案件登録用画面を表す画像データのＵＲＬを入力する。営業スタッフ用端末２は、この入力に応答して、入力されたＵＲＬをＶ−ＵＰサーバ１に供給し、Ｖ−ＵＰサーバ１は、案件登録用画面１１４を営業スタッフ用端末２の表示装置の表示画面上に表示させる。
【００８１】
案件登録用画面１１４には例えば、図１６に示すように、案件の名称を記入するためのテキストボックスと、顧客名を記入するためのテキストボックスと、当該案件の発生（発掘）に貢献した部門を選択するためのプルダウンメニューと、当該案件が発生した日付を記入するためのテキストボックスと、当該案件の決定予定日を記入するためのテキストボックスと、当該案件の確度を選択するためのボタンと、案件の目的を達成するうえで競合先が存在するか否かを選択するボタンと、競合先が存在する場合につき当該競合先の名称を記入するためのテキストボックスと、当該案件の熟度を選択するためのボタンと、操作者が記入及び選択した結果の保存を指示するための保存ボタンとが含まれている。
【００８２】
案件登録用画面が表示されている状態で、操作者が営業スタッフ用端末２を操作して、当該画面に含まれるテキストボックスへ案件の名称、当該案件の発生の日付、決定予定日、競合先の記入を行い、また、当該画面に含まれるボタンをクリックして競合先の有無、当該案件の確度及び熟度の選択を行い、プルダウンメニューをクリックして当該案件の発生に貢献した部門を選択して、保存ボタンをクリックすると、営業スタッフ用端末２は、これらの記入及び選択の結果を表すデータを生成してＶ−ＵＰサーバ１に送信する。
Ｖ−ＵＰサーバ１は、営業スタッフ用端末１が送信したデータを受信して、受信したデータに含まれる顧客名に合致する（１０ａ）の情報に対応付けて、（１０ｎ）〜（１０ｕ）の情報としてデータベース１０に追加する。合致する（１０ａ）の情報がなければ新規に作成し、これに対応付けて追加する。
【００８３】
その後、Ｖ−ＵＰサーバ１はバッチ処理アプリケーション１３を実行することにより、新たに記憶した（１０ｎ）〜（１０ｕ）の情報と、これらの情報とともに受信した顧客名とをＳＯＩサーバ３へと転送する。ＳＯＩサーバ３はこれを受信し、受信した（１０ｊ）〜（１０ｕ）の情報を、これらの情報とともに受信した顧客名に合致する（３０ａ）の情報に対応付けて（３０ｊ）〜（３０ｕ）としてデータベース３０に追加する。合致する（３０ａ）の情報がなければ新規に作成し、これに対応付けて追加する。
【００８４】
（登録された案件をＣＥ用端末で確認）
登録された案件をＣＥ用端末４を用いて確認したい場合、操作者はＣＥ用端末４を操作して、ＣＥ別提案活動一覧画面を表す画像データのＵＲＬを入力する。ＣＥ用端末４は、この入力に応答して、入力されたＵＲＬをＳＯＩサーバ３に供給し、ＳＯＩサーバ３は、ＣＥ別提案活動一覧画面１１５をＣＥ用端末４の表示装置の表示画面上に表示させる。
【００８５】
ＣＥ別提案活動一覧画面１１５は、例えば図１７に示すように、顧客接点活動を提案したカスタマーエンジニアと案件とを紐付けしたリストからなっている。すなわち、このリストのそれぞれの行には、顧客接点活動を提案したカスタマーエンジニアの氏名を示す文字列と、当該カスタマーエンジニアが顧客接点活動の提案の対象とした案件の案件名を示す文字列と、当該案件につき顧客接点活動として行った実施項目を示す文字列と、当該案件の対象である顧客の名称を示す文字列と、当該案件の詳細を示す後述の画像データへのハイパーリンクが付された案件詳細参照ボタンが、互いに対応付けられた形で含まれている。
【００８６】
画像１１５を表すデータの作成は、たとえば、ＳＯＩサーバ３が、顧客名をキーとしてデータベース３０を検索することにより画像１１２に表示されるべき文字列を表す情報を読み出して、読み出したこれらの情報を含むＨＴＭＬ形式のデータを作成することによって行う。
なお、顧客接点活動を提案したカスタマーエンジニアの氏名は、例えば、ＳＯＩサーバ３が、自己にアクセスする権限を有するすべてのカスタマーエンジニアの氏名の情報を予め記憶しておき、カスタマーエンジニアが情報を登録するためＣＥ用端末４がＳＯＩサーバ３にアクセスする際にＳＯＩサーバ３が公知のログイン処理を行い、このログイン処理の際に取得したカスタマーエンジニアの識別情報により識別されるカスタマーエンジニアの氏名を、登録された情報に対応付けて（３０ｖ）の情報としてデータベース３０に追加しておくことにより、データベース３０から読み出し可能としておけばよい。
その後、ＳＯＩサーバ３はバッチ処理アプリケーション３３を実行することにより（３０ａ）及び（３０ｖ）の情報をＶ−ＵＰサーバ１へと転送し、Ｖ−ＵＰサーバ１はこれを受信し、受信した（３０ｖ）の情報を、これとともに受信した（３０ａ）の情報に合致する（１０ａ）の情報に対応付けて、（３０ｖ）の情報としてデータベース１０に追加すればよい。
【００８７】
ＣＥ別提案活動一覧画面１１５が表示されている状態で、操作者がＣＥ用端末４を操作して、案件詳細参照ボタンをクリックすると、ＣＥ用端末４は、クリックされたボタンに付されたハイパーリンクが示すＵＲＬをＳＯＩサーバ３に供給し、ＳＯＩサーバ３は、案件の詳細を示す画像をＣＥ用端末４の表示装置の表示画面上に表示させる。この画像は、例えば図１５に示すものと実質的に同一のものであればよい。
【００８８】
（顧客の検索）
顧客の検索を行いたい場合、営業スタッフ用端末２（又はＣＥ用端末４）の操作者は、営業スタッフ用端末２（又はＣＥ用端末４）を操作して顧客データベース５０のＵＲＬを入力する。営業スタッフ用端末２（又はＣＥ用端末４）はこの入力に応答して、このＵＲＬをＣＵＩＣサーバ５に送信し、画面アプリケーション５２を実行するＣＵＩＣサーバ５は、営業スタッフ用端末２（又はＣＥ用端末４）に顧客検索用画面を表示させる。
顧客検索用画面は、例えば、検索キーを記入するためのテキストボックスと、検索の開始を指示するための検索ボタンを含んでおり、顧客検索用画面が表示されている状態で、操作者が営業スタッフ用端末２（又はＣＥ用端末４）を操作して、検索キーのの記入を行い、検索ボタンをクリックすると、営業スタッフ用端末２（又はＣＥ用端末４）は、記入された検索キーをＣＵＩＣサーバ５に送信する。
ＣＵＩＣサーバ５は、営業スタッフ用端末２（又はＣＥ用端末４）が送信したデータを受信して、このデータを検索キーとして顧客データベース５０を検索し、検索結果を表す画像データを生成して営業用スタッフ２（又はＣＥ用端末４）に送信する。営業スタッフ用端末２（又はＣＥ用端末４）は、この画像データを受信して、この画像データが表す検索結果を表示画面上に表示する。
【００８９】
（顧客別の顧客接点活動の履歴の閲覧）
顧客別の顧客接点活動の履歴を閲覧したいなどの場合、ＣＥ用端末４の操作者は、図４に示す検索・情報入力画面１０２が表示されている状態で、この画面上に表示されている文字列のうち「顧客別提案活動情報一覧」をクリックすると、ＳＯＩサーバ３が、顧客別提案活動一覧画面１１６をＣＥ用端末４に表示させる。
【００９０】
顧客別提案活動情報一覧画面１１６は、例えば図１８に示すように、顧客の名称を示す文字列と、当該顧客を対象とする案件のリストへのハイパーリンクを付した文字列と、当該顧客に対して行った提案活動のリスト（顧客別提案活動リスト）とを含んでいる。
顧客別提案活動リストのそれぞれの行には、提案活動を行った日付を示す文字列と、当該提案活動の相手方である顧客側担当者を特定する情報（例えば、担当者の氏名及び所属部署）を示す文字列と、当該提案活動として行った実施項目を示す文字列と、当該提案活動の目的である案件の名称を示す文字列とが含まれている。
【００９１】
顧客別提案活動一覧画面が表示されている状態で、操作者がＣＥ用端末４を操作して、案件のリストへのハイパーリンクを付した文字列をクリックすると、ＣＥ用端末４は、クリックされた文字列に付されたハイパーリンクが示すＵＲＬをＳＯＩサーバ３に供給し、ＳＯＩサーバ３は、案件のリスト１１７を表す画像データを生成し、このリストをＣＥ用端末４の表示装置の表示画面上に表示させる。
このリスト１１７のそれぞれの行は、例えば図１９に示すように、提案活動を行った日付を示す文字列と、当該提案活動を担当した営業スタッフ又はカスタマーエンジニアを特定する情報（例えば、氏名及び所属部署）を示す文字列と、当該提案活動として行った実施項目を示す文字列と、当該実施項目の予定及び結果の各詳細を示す文字列と、当該提案活動の目的である案件の名称を示す文字列とを含んでいる。
【００９２】
なお、この顧客接点活動情報管理システムの構成は上述のものに限られない。例えば、Ｖ−ＵＰサーバ１又はＳＯＩサーバ３がＣＵＩＣサーバ５の機能を行ってもよいし、営業スタッフ用端末２がＣＥ用端末４の機能を行ってもよく、更に、Ｖ−ＵＰサーバ１、ＳＯＩサーバ３あるいはＣＵＩＣサーバ５が営業スタッフ用端末２やＣＥ用端末４の機能を行ってもよい。
【００９３】
以上、この発明の実施の形態を説明したが、この発明にかかる顧客接点活動管理装置は、専用のシステムによらず、通常のコンピュータシステムを用いて実現可能である。例えば、各々がＬＡＮ（Local Area Network）インターフェース装置を備え、互いにネットワークを介して接続される複数のコンピュータに、上述のＶ−ＵＰサーバ１、営業スタッフ用端末２、ＳＯＩサーバ３、ＣＥ用端末４及びＣＵＩＣサーバ５の動作を実行するためのプログラムを格納した媒体（ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ等）から該プログラムをインストールすることにより、上述の処理を実行する顧客接点情報管理システムを構成することができる。
【００９４】
また、例えば、通信回線の掲示板（ＢＢＳ）に該プログラムを掲示し、これを通信回線を介して配信してもよく、また、該プログラムを表す信号により搬送波を変調し、得られた変調波を伝送し、この変調波を受信した装置が変調波を復調して該プログラムを復元するようにしてもよい。そして、このプログラムを起動し、ＯＳの制御下に、他のアプリケーションプログラムと同様に実行することにより、上述の処理を実行することができる。
【００９５】
なお、ＯＳが処理の一部を分担する場合、あるいは、ＯＳが本願発明の１つの構成要素の一部を構成するような場合には、記録媒体には、その部分をのぞいたプログラムを格納してもよい。この場合も、この発明では、その記録媒体には、コンピュータが実行する各機能又はステップを実行するためのプログラムが格納されているものとする。
【符号の説明】
【００９６】
１    Ｖ−ＵＰサーバ
１Ａ    処理部
１Ｂ    記憶部
１Ｃ    タイマ
２    営業スタッフ用端末
３    ＳＯＩサーバ
３Ａ    処理部
３Ｂ    記憶部
３Ｃ    タイマ
４    ＣＥ用端末
５    ＣＵＩＣサーバ
５Ａ    処理部
５Ｂ    記憶部
１０、３０    データベース
１１、３１、５１    ＷＷＷサーバプログラム
１２、３２、５２    画面アプリケーション
１３、３３    バッチ処理アプリケーション
５０    顧客データベース
【先行技術文献】
【特許文献】
【００９７】
【特許文献１】特開２００２−１０９１８７号公報
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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