(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
過去の障害事例に関する原因、質問事項及び質問事項に対する回答内容を前記障害事例毎に記憶した第１のデータベースと、
前記障害事例の原因を区分するための前記質問事項と前記回答内容との組合せとして記憶した第２のデータベースと、
前記第２のデータベースから前記質問事項と前記回答内容との組合せを切り分け条件として提示する条件提示部と、
前記切り分け条件に提示されていない質問事項と回答内容との組合せである新規の切り分け条件の入力を受け付ける受付部と、
前記新規の切り分け条件を前記第２のデータベースに記憶する記憶制御部と、
前記提示された前記切り分け条件の中から選択した切り分け条件及び前記新規の切り分け条件を満たす障害事例の原因を前記第１のデータベースから推定する原因推定部と、
前記推定された前記原因を原因候補として提示する原因候補提示部と、
前記原因候補提示部にて提示された原因候補の中から任意の原因候補を原因として選択する原因候補選択部と、
追加登録操作に応じて、前記原因候補選択部にて選択された原因及び、当該原因を推定した切り分け条件の前記質問事項及び前記回答内容を新規の障害事例として前記第１のデータベースに記憶すると共に、前記新規の障害事例の原因を区分するための前記質問事項と前記回答内容との組合せを前記第２のデータベースに記憶する前記記憶制御部と
を有することを特徴とする障害原因推定装置。
【請求項２】
新規の質問事項又は新規の回答内容を入力可能とする新規入力部と、
前記新規入力部の入力操作に応じて、前記新規の質問事項と当該質問事項に対する新規の回答内容との組合せ又は、前記条件提示部にて提示された質問事項と当該質問事項に対する新規の回答内容との組合せを切り分け条件として選択する条件選択部と
を有することを特徴とする請求項１に記載の障害原因推定装置。
【請求項３】
前記条件提示部は、
前記切り分け条件を選択する毎に、選択可能性の高さを示す評価値を質問事項毎に算出し、前記評価値が高い順に、当該質問事項の切り分け条件を提示することを特徴とする請求項１又は２に記載の障害原因推定装置。
【請求項４】
前記条件提示部は、
前記評価値が基準閾値以下の場合、当該評価値の質問事項に関わる切り分け条件の提示を禁止することを特徴とする請求項３に記載の障害原因推定装置。
【請求項５】
前記原因推定部は、
前記選択された切り分け条件を満たす原因を推定した場合、再検索操作を検出すると、当該選択された切り分け条件毎に、その切り分け条件を除く、当該選択された切り分け条件を満たす原因を順次推定すると共に、
前記原因候補提示部は、
前記原因推定部にて順次推定された原因を原因候補として提示することを特徴とする請求項１〜４の何れか一つに記載の障害原因推定装置。
【請求項６】
コンピュータに、
過去の障害事例に関する原因、質問事項及び質問事項に対する回答内容を前記障害事例毎に記憶する第１のデータベースと、前記障害事例の原因を区分するための前記質問事項と前記回答内容との組合せとして記憶する第２のデータベースとをアクセス可能な状態にし、
前記第２のデータベースから前記質問事項と前記回答内容との組合せを切り分け条件として提示し、
前記切り分け条件に提示されていない質問事項と回答内容との組合せである新規の切り分け条件の入力を受け付け、
前記新規の切り分け条件を前記第２のデータベースに記憶し、
前記提示された前記切り分け条件の中から選択した切り分け条件及び前記新規の切り分け条件を満たす障害事例の原因を前記第１データベースから推定し、
前記推定された前記原因を原因候補として提示し、
前記提示された原因候補の中から任意の原因候補を原因として選択し、
追加登録操作に応じて、前記選択された原因及び、当該原因を推定した切り分け条件の前記質問事項及び前記回答内容を新規の障害事例として前記第１のデータベースに記憶すると共に、前記新規の障害事例の原因を区分するための前記質問事項と前記回答内容との組合せを前記第２のデータベースに記憶する
処理を実行させることを特徴とする障害原因推定プログラム。
【請求項７】
コンピュータが、
過去の障害事例に関する原因、質問事項及び質問事項に対する回答内容を前記障害事例毎に記憶する第１のデータベースと、前記障害事例の原因を区分するための前記質問事項と前記回答内容との組合せとして記憶する第２のデータベースとをアクセス可能にし、
前記第２のデータベースから前記質問事項と前記回答内容との組合せを切り分け条件として提示し、
前記切り分け条件に提示されていない質問事項と回答内容との組合せである新規の切り分け条件の入力を受け付け、
前記新規の切り分け条件を前記第２のデータベースに記憶し、
前記提示された前記切り分け条件の中から選択した切り分け条件及び前記新規の切り分け条件を満たす障害事例の原因を前記第１データベースから推定し、
前記推定された前記原因を原因候補として提示し、
前記提示された原因候補の中から任意の原因候補を原因として選択し、
追加登録操作に応じて、前記選択された原因及び、当該原因を推定した切り分け条件の前記質問事項及び前記回答内容を新規の障害事例として前記第１のデータベースに記憶すると共に、前記新規の障害事例の原因を区分するための前記質問事項と前記回答内容との組合せを前記第２のデータベースに記憶する
処理を実行することを特徴とする障害原因推定方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、障害原因推定装置、障害原因推定プログラム及び障害原因推定方法に関する。  
【背景技術】
【０００２】
近年、例えば、ＩＴシステムの運用保守システムでは、障害の症状や原因を含む障害事例を管理し、その障害事例を利用して症状に対応する原因を検索して、その検索結果である原因を提示するシステムが広く知られている。更に、近年、運用保守の技術分野では、１９８０年代後半の英国商務局が作成したＩＴＩＬ（IT Infrastructure Library）が採用されつつある。ＩＴＩＬでは、障害発生から障害復旧までの時間を短縮化することでサービス品質の向上及びコスト低減を図ることが求められている。
【０００３】
そこで、従来の障害事例検索システムについて説明する。図１８は、従来の障害事例検索システムの一例を示す説明図である。図１８に示す障害事例検索システム３００は、症状及び原因を対応付けた障害事例を登録したデータベース３０１と接続する。運用管理者は、端末３０２を利用して障害事例検索システム３００にアクセスし、現在の障害事例の現象に関するキーワードを入力する。障害事例検索システム３００は、このキーワードに対応した障害事例の原因をデータベース３０１から検索し、その検索結果である原因を端末３０２の表示画面上に一覧表示する。
【０００４】
運用管理者は、表示画面上の原因を参照して、現在の障害事例に類似する障害事例の原因を認識し、その原因に基づき、迅速な障害復旧を図ることができる。
【０００５】
しかしながら、上記従来の障害事例検索システム３００では、運用管理者等がフリーフォーマットで障害事例を作成しているため、障害事例の検索時にキーワードが独自過ぎると、類似事例のヒット率が著しく低下して障害事例を絞り込むことができない。更に、上記従来の障害事例検索システム３００では、検索時にキーワードが一般的過ぎると、類似する障害事例のヒット率が高くなって障害事例を絞り込むことができない。その結果、障害事例検索システム３００では、障害事例を絞り込めないことで、現在の障害事例の原因を特定することができず、障害復旧までに時間を要する。
【０００６】
そこで、障害事例を検索しなくても、過去の障害事例の調査経過が記述されたレポートで作成した決定木から現在処理中の障害事例に類似する事例の原因を推定し、その推定した原因を提示する障害原因推定装置が知られている。
【０００７】
図１９は、従来の障害原因推定装置に関わる障害事例登録段階の動作を示す説明図、図２０は、従来の障害原因推定装置で使用する障害事例の一例を示す説明図である。図１９では、障害原因推定装置のレポート登録部４０１は、運用管理者等のユーザから障害事例の調査経過を含むレポートの入力を受け付けると、そのレポートを障害事例として障害事例データベース（以下、単にＤＢと称する）４０２に登録する。尚、障害事例４１０には、障害事例を識別するＩＤ４１０Ａと、症状等の質問事項４１０Ｂと、質問事項４１０Ｂに対する原因等の回答内容４１０Ｃと、やりとりの内容である調査経過を含むやりとりの詳細４１０Ｄ等とが記述してある。
【０００８】
図２１は、従来の障害原因推定装置の障害事例学習段階における動作を示す説明図、図２２は、障害事例学習段階における決定木構築までの一連の動作を示す説明図である。障害原因推定装置の形態素解析部４０３は、障害事例ＤＢ４０２に登録済みの障害事例４１０のテキストプレーンを単語単位に分割する。更に、重要単語抽出部４０４は、ＴＦ−ＩＤＦ（Term Frequency, Inverse Document Frequency）や採取資料の辞書等を使用して、形態素解析部４０３にて分割された単語から重要単語を抽出する。
【０００９】
そして、決定木構築部４０５は、重要単語抽出部４０４にて抽出された重要単語、障害事例の原因に基づき、障害事例を整理して最適化する決定木４０５Ａ（図２２参照）を構築する。尚、決定木４０５Ａは、障害事例に記述した採取資料を切り分け条件とした方が精度が高い。しかし、必ずしも採取資料の辞書が準備されている訳ではないため、辞書ではなく、ＴＦ−ＩＤＦで抽出した場合には単語のレア度に対する設定された閾値で重要単語を抽出するため、採取資料が抽出できるとは限らない。採取資料とは、資料採取依頼で取得したシステムログやソフトウェアログ等のエラーメッセージのログや、ソフトウェアが動作するための環境設定の定義ファイルや異常終了した際に出力するダンプ等に相当する。更に、決定木構築部４０５は、構築した決定木４０５Ａを決定木ＤＢ４０６に登録する。尚、決定木構築部４０５は、所定タイミングで決定木４０５Ａを自動生成する。
【００１０】
図２３は、従来の障害原因推定装置の原因推定段階の動作を示す説明図、図２４は、原因推定段階における原因推定までの一連の動作を示す説明図である。ユーザは、図２４に示すように障害事例４１０内に原因４１０Ｃの記述がない場合、障害原因推定装置を使用して障害事例に類似する原因の提示を受ける。
【００１１】
障害原因推定装置の形態素解析部４０３は、原因を推定する障害事例の入力を受け付けると、障害事例のテキストプレーンを単語単位に分割する。更に、重要単語抽出部４０４は、ＴＦ−ＩＤＦ等を使用して、形態素解析部４０３にて分割された単語から重要単語を抽出する。原因推定部４０７は、重要単語抽出部４０４にて抽出された重要単語を切り分け条件にし、その切り分け条件の有無に応じて障害事例の原因を決定木４０５Ａから推定する。
【００１２】
例えば、原因推定部４０７は、現在処理中の障害事例の重要単語に「Ｗｅｂ」及び「遅い」の切り分け条件が有るため、「ウィルススキャンソフトのリアルタイムスキャン」の原因を決定木４０５Ａから推定する。そして、障害原因推定装置は、その原因推定部４０７の推定結果を原因候補として表示画面上に提示することになる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１３】
【特許文献１】特開２００５−２５１０９１号公報
【特許文献２】特開２００７−３２３５５８号公報
【非特許文献】
【００１４】
【非特許文献１】Yixin Diao, Hani Jamjoom, David Loewenstern, "Rule-Based Problem Classification in IT Service Management," cloud, pp.221-228, 2009 IEEE International Conference on Cloud Computing, 2009
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１５】
上記従来の障害原因推定装置では、採取資料がエラーメッセージ等の所定フォーマットであるため表記揺れを考慮する必要がなく、採取資料を切り分け条件とした場合でも障害事例の原因を決定木から推定できる。しかしながら、上記従来の障害原因推定装置では、採取資料では得られないヒアリング等で得た質問事項や回答内容等は一般的な言葉のために表記揺れが生じ、質問事項及び回答内容を切り分け条件とした場合、障害事例の原因を決定木から推定するのは困難である。その結果、ヒアリング等で得た質問事項や回答内容を得たとしても、採取資料を待たなければならず、原因推定から障害復旧までに時間を要する。
【００１６】
１つの側面では、ヒアリング等で得た追加の質問事項及び回答内容に対応した切り分け条件に対応することを目的とする。また、１つの側面では、追加の切り分け条件の表記揺れを吸収できる障害原因推定装置等を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１７】
本願の開示する障害原因推定装置は、一つの態様において、過去の障害事例に関する原因、質問事項及び当該質問事項に対する回答内容を前記障害事例毎に管理するデータベースと、前記データベースに管理された前記質問事項と当該質問事項に対する前記回答内容との組合せを、前記障害事例の原因を区分する切り分け条件として表示画面上で提示する条件提示部と、前記条件提示部にて提示された前記切り分け条件の内、選択操作に応じて、少なくとも一つの切り分け条件を選択する条件選択部と、前記条件選択部にて選択された切り分け条件を満たす原因を前記データベースの内容から推定する原因推定部と、前記原因推定部にて推定された各原因を原因候補として前記表示画面上で提示する原因候補提示部とを有するようにした。
【発明の効果】
【００１８】
ヒアリング等で得た追加の質問事項及び回答内容に対応した切り分け条件に対応することができる。ひいては、追加の切り分け条件の表記揺れを吸収することもできるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】図１は、実施例１の障害原因推定装置の内部構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、実施例２の障害原因推定装置の内部構成を示すブロック図である。
【図３】図３は、障害事例のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図４】図４は、ヒアリングＤＢのテーブル構成の一例を示す説明図である。
【図５】図５は、決定木の一例を示す説明図である。
【図６】図６は、入力インタフェース画面の一例を示す説明図である。
【図７】図７は、実施例２の障害原因推定装置に関わる障害事例登録段階の動作を示す説明図である。
【図８】図８は、実施例２の障害原因推定装置に関わる障害事例学習段階の動作を示す説明図である。
【図９】図９は、障害事例学習段階での決定木用障害事例及び決定木の一例を示す説明図である。
【図１０】図１０は、実施例２の障害原因推定装置に関わる原因推定段階の動作を示す説明図である。
【図１１】図１１は、原因推定段階での入力インタフェース画面の切替遷移の一例を示す説明図である。
【図１２】図１２は、切り分け条件登録処理に関わる制御部の処理動作を示すフローチャートである。
【図１３】図１３は、優先表示処理に関わる制御部の処理動作を示すフローチャートである。
【図１４】図１４は、優先表示処理に関わる入力インタフェース画面及び決定木用障害事例の関係を示す説明図である。
【図１５】図１５は、推定範囲調整処理に関わる制御部の処理動作を示すフローチャートである。
【図１６】図１６は、推定範囲調整処理に関わる動作の一例を示す説明図である。
【図１７】図１７は、障害原因推定プログラムを実行するコンピュータを示す説明図である。
【図１８】図１８は、従来の障害事例検索システムの一例を示す説明図である。
【図１９】図１９は、従来の障害原因推定装置に関わる障害事例登録段階の動作を示す説明図である。
【図２０】図２０は、従来の障害原因推定装置で使用する障害事例のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図２１】図２１は、従来の障害原因推定装置に関わる障害事例学習段階の動作を示す説明図である。
【図２２】図２２は、障害事例学習段階における決定木構築までの一連の動作を示す説明図である。
【図２３】図２３は、従来の障害原因推定装置に関わる原因推定段階の動作を示す説明図である。
【図２４】図２４は、原因推定段階における原因推定までの一連の動作を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
以下、図面に基づいて、本願の開示する障害原因推定装置、障害原因推定プログラム及び障害原因推定方法の実施例を詳細に説明する。尚、本実施例により、開示技術が限定されるものではない。
【実施例１】
【００２１】
図１は、実施例１の障害原因推定装置の内部構成を示すブロック図である。図１に示す障害原因推定装置１は、表示部２と、データベース（以下、単にＤＢと称する）３と、制御部４とを有する。ＤＢ３は、過去の障害事例に関する原因、質問事項及び当該質問事項に対する回答内容を障害事例毎に管理する。制御部４は、条件提示部５と、条件選択部６と、原因推定部７と、原因候補提示部８とを有する。
【００２２】
条件提示部５は、ＤＢ３に管理された質問事項と当該質問事項に対する回答内容との組合せを、障害事例の原因を区分する切り分け条件として、表示部２の表示画面上で提示する。条件選択部６は、条件提示部５にて提示された表示画面上の切り分け条件の内、ユーザの選択操作に応じて、少なくとも一つの切り分け条件を選択する。
【００２３】
原因推定部７は、条件選択部６にて選択された切り分け条件を満たす原因をＤＢ３の内容から推定する。原因候補提示部８は、原因推定部７にて推定された各原因を原因候補として表示画面上で提示する。
【００２４】
実施例１では、ＤＢ３に登録済みの質問事項及び回答内容の組合せを切り分け条件として表示画面上で提示し、その表示画面上の切り分け条件を選択可能とし、その選択した切り分け条件を満たす原因候補を表示画面上に提示する。その結果、従来の採取資料のみでは得られない、ヒアリング等で得た追加の質問事項及び回答内容に対応した切り分け条件を表示画面上から選べることで、追加の切り分け条件の表記揺れを吸収できる。しかも、ヒアリング内容を反映した切り分け条件を使用することで原因候補に関する推定精度の向上を図ることができる。
【実施例２】
【００２５】
図２は、実施例２の障害原因推定装置の内部構成を示すブロック図である。図２に示す障害原因推定装置１０は、表示部１１と、操作部１２と、ＤＢ１３と、制御部１４とを有する。表示部１１は、各種情報を表示画面上に画面表示する。操作部１２は、各種情報や指令を入力する、例えば、キーボードやマウス等に相当する。ＤＢ１３は、過去の障害事例に関する原因、質問事項及び当該質問事項に対する回答内容を障害事例毎に管理する。更に、ＤＢ１３は、障害事例ＤＢ２１と、ヒアリングＤＢ２２と、決定木ＤＢ２３とを有する。
【００２６】
障害事例ＤＢ２１は、過去の障害事例を管理する。図３は、障害事例のデータ構成の一例を示す説明図である。図３に示す障害事例２４は、障害事例２４を識別するＩＤ２４Ａと、障害事例２４に関する症状等の質問事項２４Ｂと、障害事例２４に関する原因等の回答内容２４Ｃと、やりとりの内容である調査経過を含むやりとりの詳細２４Ｄと、後述する切り分け条件２４Ｅとを管理する。
【００２７】
尚、切り分け条件２４Ｅは、従来の採取資料では得られぬ、後述する入力インタフェース画面を使用して入力又は選択する追加の質問事項及び、当該質問事項に対する回答内容の組合せに相当する。切り分け条件２４Ｅは、例えば、その質問事項が属性に相当し、その回答内容が属性値に相当する。図３の例では、切り分け条件２４Ｅの質問事項「遅延している処理」に対して回答内容「両方」、質問事項「負荷の高低による影響」に対して回答内容「単体では早い」を示している。
【００２８】
ヒアリングＤＢ２２は、後述する入力インタフェース画面を使用して入力又は選択した切り分け条件を管理する。図４は、ヒアリングＤＢ２２のテーブル構成の一例を示す説明図である。図４に示すヒアリングＤＢ２２は、属性に相当する質問事項２２Ａと、属性値に相当する回答内容２２Ｂとを対応付けて管理する。図４の例では、質問事項「遅延している処理」に対して、「両方」、「バッチ処理」及び「オンライン処理」の３種類の回答内容が存在することを示している。
【００２９】
更に、決定木ＤＢ２３は、障害事例２４の原因推定に使用する決定木２５を管理する。図５は、決定木２５の一例を示す説明図である。図５に示す決定木２５は、例えば、質問事項「遅延している処理」の場合、２種類の回答内容「両方」又は「オンライン処理」に分岐する。更に、決定木２５は、回答内容が「両方」の場合、質問事項「負荷の高低による影響」に対して２種類の回答内容「単体でも遅い」又は「単体でも早い」に分岐する。更に、決定木２５は、回答内容「単体でも遅い」の場合、原因「ウィルススキャンソフトのリアルタイムスキャン」を推定するツリー構造となる。
【００３０】
図２に示す制御部１４は、入力インタフェース生成部３１と、レポート登録部３２と、条件提示部３３と、条件選択部３４と、原因推定部３５と、原因候補提示部３６と、原因候補選択部３７と、追加登録部３８と、新規入力部３９とを有する。入力インタフェース生成部３１は、切り分け条件を入力又は選択する入力インタフェース画面５０を生成し、その生成した入力インタフェース画面５０を表示部１１に画面表示する。レポート登録部３２は、運用管理者等のユーザから障害事例の調査経過が記述されたレポートの入力を受け付けると、そのレポートを障害事例として障害事例ＤＢ２１に登録する。
【００３１】
条件提示部３３は、入力インタフェース画面５０上にヒアリングＤＢ２２に登録済みの切り分け条件に関わる質問事項及び回答内容を提示する。条件選択部３４は、ユーザ操作に応じて、入力インタフェース画面５０上に提示された切り分け条件に関わる質問事項及び回答内容から現在の障害事例に該当する質問事項及び回答内容を選択する。原因推定部３５は、条件選択部３４にて選択された質問事項及び回答内容の切り分け条件を満たす原因を決定木２５から推定する。
【００３２】
更に、原因候補提示部３６は、原因推定部３５にて推定された原因を入力インタフェース画面５０上に原因候補として提示する。更に、原因候補選択部３７は、ユーザ操作に応じて入力インタフェース画面５０上に提示された原因候補から任意の原因を選択する。更に、追加登録部３８は、ユーザ操作に応じて、原因候補選択部３７にて選択された原因、その原因を満たした切り分け条件に関わる質問事項及び回答内容の組合せを入力インタフェース画面５０に現在の障害事例として障害事例ＤＢ２１に追加登録する。
【００３３】
また、新規入力部３９は、入力インタフェース画面５０上に提示された切り分け条件に現在の障害事例に該当する切り分け条件がない場合、新規の切り分け条件の入力を受付可能とする。尚、新規の切り分け条件としては、例えば、質問事項及び回答内容が共に新規の場合と、提示済みの質問事項に対して回答内容が新規の場合とがある。尚、原因推定部３５では、新規入力部３９で入力された切り分け条件が新規であるため、その切り分け条件を満たす原因が不明であるため、この新規の切り分け条件以外の切り分け条件を使用して原因を推定することになる。
【００３４】
図６は、入力インタフェース画面５０の一例を示す説明図である。図６に示す入力インタフェース画面５０は、障害事例番号入力欄５１と、条件提示欄５２と、原因候補提示欄５３と、検索ボタン５４と、終了ボタン５５と、レポート出力ボタン５６とを有する。障害事例番号入力欄５１は、障害事例を識別するＩＤを入力する欄に相当する。条件提示欄５２は、質問事項及び回答内容の組合せで障害事例を区分する切り分け条件を提示する欄に相当する。尚、条件提示部３３は、例えば、１個の質問事項に対して回答内容が複数ある場合、条件提示欄５２上の選択タブを使用して、その回答内容を複数提示する。尚、条件提示欄５２に提示する切り分け条件は、ヒアリングＤＢ２２で管理した切り分け条件の質問事項及び回答内容である。尚、条件選択部３４は、ユーザ操作に応じて、条件提示欄５２に提示中の質問事項の内、現在の障害事例に該当した質問事項に対する回答内容を選択する。
【００３５】
また、条件提示欄５２では、提示中の質問事項に該当する質問事項がない場合、新規の質問事項及び、この新規の質問事項に対する新規の回答内容を入力することも可能である。また、条件提示欄５２では、提示中の質問事項に対する各回答内容に該当する回答内容がない場合、新規の回答内容を入力することも可能である。尚、新規入力部３９は、条件提示欄５２の新規入力欄に新規の質問事項や回答内容を入力することができる。
【００３６】
原因候補提示欄５３は、原因推定部３５の推定結果である原因を原因候補として提示する欄に相当する。尚、原因候補提示部５３は、条件選択部３４にて切り分け条件が未選択の場合、障害事例ＤＢ２１に登録済みの全ての原因を原因候補として原因候補提示欄５３に提示する。更に、原因候補提示部３６は、条件選択部３４にて切り分け条件が選択された場合、選択済みの切り分け条件を満たす全ての原因を原因候補として原因候補提示欄５３に提示する。また、原因候補提示部３６は、原因候補提示欄５３に提示中の原因候補を事例件数の多い順に提示するものとする。尚、原因候補選択部３７は、ユーザ操作に応じて、原因候補提示欄５３に提示中の原因候補の内、障害事例に該当する原因を選択する。
【００３７】
検索ボタン５４は、原因推定部３５の推定動作を開始するボタンに相当する。終了ボタン５５は、入力インタフェース画面５０を終了するボタンに相当する。レポート出力ボタン５６は、追加登録部３８の追加登録動作を開始するボタンに相当する。尚、追加登録部３８は、レポート出力ボタン５６のボタン操作に応じて、原因候補選択部３７にて選択された原因を現在の障害事例の最終原因として、その原因、その原因を導いた切り分け条件に関わる質問事項及び回答内容の組合せを障害事例ＤＢ２１に登録する。その結果、原因が記述されていない障害事例の障害事例ＤＢ２１への登録を確実に防止できる。
【００３８】
更に、制御部１４は、決定木構築処理部４０と、優先表示処理部４１と、推定範囲調整処理部４２とを有する。決定木構築処理部４０は、形態素解析部６１と、重要単語抽出部６２と、切り分け条件抽出部６３と、決定木構築部６４とを有する。形態素解析部６１は、障害事例ＤＢ２１に登録済みの障害事例２４のテキストプレーンを単語単位に分割する。更に、重要単語抽出部６２は、形態素解析部６１にて分割された単語から予め定めた重要単語を抽出する。尚、重要単語抽出部６２は、例えば、ＴＦ−ＩＤＦ（Term Frequency, Inverse Document Frequency）等を使用する。更に、切り分け条件抽出部６３は、障害事例ＤＢ２１に登録済みの全障害事例からヒアリングＤＢ２２に登録済みの切り分け条件（質問事項及び回答内容）を抽出する。
【００３９】
そして、決定木構築部６４は、重要単語抽出部６２にて抽出された単語と、切り分け条件抽出部６３にて抽出された切り分け条件と、障害の原因等とに基づき、決定木２５を構築し、その決定木２５を決定木ＤＢ２３に登録する。尚、決定木構築部６４は、所定タイミング毎に決定木２５を自動生成する。
【００４０】
優先表示処理部４１は、入力インタフェース画面５０の条件提示欄５２に提示中の切り分け条件を選択する度に、次に選択する可能性の高い順に切り分け条件を条件提示欄５２に提示すべく、条件提示部３３に指示する。優先表示処理部４１は、切り分け条件を選択する度に、次に選択する可能性の高さを示す評価値を切り分け条件の質問事項毎に、例えば、エントロピー（平均情報量）を用いて計算する。優先表示処理部４１は、評価値が高い順に、切り分け条件を条件提示欄５２に提示すべく、条件提示部３３に指示する。また、優先表示処理部４１は、評価値が基準閾値以下の質問事項に関わる切り分け条件を条件提示欄５２への提示を禁止すべく、条件提示部３３に指示する。
【００４１】
また、原因推定部３５は、条件選択部３４にて切り分け条件を順次選択し、順次選択された切り分け条件に応じて決定木３５から原因を順次絞り込んで推定する。しかしながら、原因推定部３５は、切り分け条件の誤選択によって現在の障害事例に該当しない原因を推定してしまう場合もある。そこで、推定範囲調整処理部４２は、図示せぬ再検索ボタンのボタン操作に応じて、現在選択済みの切り分け条件の内、各切り分け条件を除外した切り分け条件の組合せで考え得る全ての原因を推定すべく、原因推定部３５に指示する。推定範囲調整処理部４２では、選択済みの切り分け条件毎に、その切り分け条件を除く、選択済みの全ての切り分け条件を満たす原因を順次推定すべく、原因推定部３５に指示する。更に、推定範囲調整処理部４２は、順次推定した原因を順次保持する。そして、推定範囲調整処理部４２は、原因推定部３５にて順次推定した原因候補の全てを原因候補提示欄５３に提示すべく、原因候補提示部３６に指示する。
【００４２】
次に、実施例２の障害原因推定装置１０の動作について説明する。障害原因推定装置１０には、例えば、障害事例登録段階、障害事例学習段階及び原因推定段階の三種類ある。障害事例登録段階とは、新たな障害事例を障害事例ＤＢ２１に登録する段階である。障害事例学習段階は、障害事例ＤＢ２１に登録済みの障害事例を反映した決定木２５を構築する段階である。原因推定段階は、決定木２５を使用して、現在の障害事例に対する原因を推定すると共に、その推定結果で得た原因等を現在の障害事例として障害事例ＤＢ２１に追加登録する段階である。
【００４３】
図７は、実施例２の障害原因推定装置１０に関わる障害事例登録段階の動作を示す説明図である。障害原因推定装置１０のレポート登録部３２は、運用管理者等のユーザから障害事例の調査経過を含むレポートの入力を受け付けると、そのレポートを障害事例として障害事例ＤＢ２１に登録する。尚、障害事例２４には、「切り分け条件」２４Ｅを除く、「ＩＤ」２４Ａ、「質問(症状)」２４Ｂ及び「回答(原因)」２４Ｃ、調査経過等の「やりとりの詳細」２４Ｄを記述したプレーンテキストがある。切り分け条件２４Ｅは、追加の質問事項及び回答内容に関わる切り分け条件を入力又は選択した場合に記述されるものである。
【００４４】
更に、制御部１４は、入力インタフェース画面５０を表示部１１に表示させる。条件提示部３３は、入力インタフェース画面５０の条件提示欄５２上に、ヒアリングＤＢ２２に登録済みの質問事項及び回答内容の組合せとして切り分け条件を提示する。ユーザは、条件提示欄５２に提示された切り分け条件を見て、現在の障害事例に関する追加の質問事項及び回答内容に該当する切り分け条件があるか否かを確認する。条件選択部３４は、ユーザ操作に応じて、条件提示欄５２に提示中の切り分け条件を選択する。そして、原因推定部３５は、条件選択部３４にて選択された切り分け条件を満たす原因を決定木２５から推定する。そして、原因候補提示部３６は、原因推定部３５にて推定された原因を原因候補として原因候補提示欄５３に提示する。
【００４５】
そして、原因候補選択部３７は、ユーザ操作に応じて、原因候補提示欄５３に提示中の原因候補を選択する。追加登録部３８は、原因候補選択部３７にて原因を選択すると、この原因を障害事例の原因とし、この原因を推定した切り分け条件に関わる質問事項及び回答内容の組合せを障害事例ＤＢ２１に追加登録することになる。
【００４６】
また、条件選択部３４は、障害事例に関する追加の質問事項及び回答内容に該当する切り分け条件が条件提示欄５２にない場合、新規入力部３９を通じて新規の切り分け条件を入力し、その新規の切り分け条件を選択することになる。尚、追加登録部３８は、障害事例ＤＢ２１に新規の切り分け条件を追加登録する際、その新規の切り分け条件をヒアリングＤＢ２２にも追加登録することになる。
【００４７】
次に、障害事例学習段階について説明する。図８は、実施例２の障害原因推定装置１０に関わる障害事例学習段階の動作を示す説明図である。決定木構築処理部４０は、障害事例ＤＢ２１に登録済みの障害事例を取得する。形態素解析部６１は、障害事例ＤＢ２１に登録済みの障害事例のテキストプレーンを単語単位に分割する。更に、重要単語抽出部６２は、形態素解析部６１にて分割された単語から予め定めた重要単語を抽出する。
【００４８】
更に、切り分け条件抽出部６３は、障害事例ＤＢ２１に登録済みの障害事例からヒアリングＤＢ２２に登録済みの切り分け条件を抽出する。そして、決定木構築部６４は、切り分け条件抽出部６３にて抽出された切り分け条件、重要単語抽出部６２にて抽出された重要単語、障害事例の原因に基づき、障害事例毎に、図９に示す決定木用障害事例２６を生成する。図９に示す決定木用障害事例２６は、障害事例の原因と、切り分け条件と含む。
【００４９】
決定木構築部６４は、障害事例毎の決定木用障害事例２６を生成し、これら決定木用障害事例２６に基づき図９に示す決定木２５を構築する。尚、決定木２５は、障害事例に記述した採取資料を切り分け条件とするだけでなく、採取資料に記述なく、障害事例毎に新規の切り分け条件を追加可能にしたため、きめ細かい障害原因の推定精度の向上を図る決定木である。
【００５０】
次に、原因推定段階について説明する。図１０は、実施例２の障害原因推定装置１０に関わる原因推定段階における動作を示す説明図、図１１は、原因推定段階での入力インタフェース画面５０の切替遷移の一例を示す説明図である。障害原因推定装置１０は、例えば、障害事例発生の問合せ電話によるヒアリング時に現在の障害事例の原因を推定する際、入力インタフェース画面５０を表示部１１に表示する。条件提示部３３は、図１１に示す条件提示欄５２上にヒアリングＤＢ２２に登録済みの切り分け条件を提示する。ユーザは、条件提示欄５２に提示された切り分け条件を視認しながら、現在の障害事例の質問事項及び回答内容に該当する切り分け条件があるか否かを確認する。
【００５１】
条件選択部３４は、ユーザ操作に応じて、条件提示欄５２に提示中の切り分け条件を選択する。尚、ユーザは、ヒアリング等で得た症状や状況を把握しながら、条件提示欄５２に提示中の切り分け条件や原因候補提示欄５３に提示中の原因候補を見て、現在の障害事例に該当する切り分け条件を選択する。そして、原因推定部３５は、条件選択部３４にて選択された切り分け条件を満たす原因を決定木２５から推定する。そして、原因候補提示部３６は、原因推定部３５にて推定された原因を原因候補として原因候補提示欄５３に提示する。その結果、ユーザは、条件提示欄５２に提示中の切り分け条件を追加や選択し、その切り分け条件を満たした原因を絞り込む。図１１の例では、条件提示欄５２に提示中の質問事項「遅延している処理」として回答内容「オンライン処理」が追加選択されると、原因候補提示欄５３上で「バッチ走行時のオンライン遅延」及び「KeepAliveによるコネクション数不足」の２種類の原因候補に絞り込むことができる。
【００５２】
そして、原因候補選択部３７は、ユーザ操作に応じて、原因候補提示欄５３に提示中の原因候補を選択する。更に、追加登録部３８は、原因候補選択部３７にて原因が選択されると、この原因を障害事例の原因とし、この原因を推定した切り分け条件に関わる質問事項及び回答内容の組合せを現在の障害事例として障害事例ＤＢ２１に追加登録する。
【００５３】
次に、障害事例ＤＢ２１の障害事例毎に切り分け条件を追加登録する際の障害原因推定装置１０の動作について説明する。図１２は、切り分け条件登録処理に関わる制御部１４の処理動作を示すフローチャートである。追加登録部３８は、レポート出力ボタン５６のボタン操作を検出すると、条件提示欄５２上の切り分け条件の内、質問事項に対する回答内容が選択又は入力済みの場合、その切り分け条件を現在の障害事例に追加登録する(ステップＳ１１)。更に、追加登録部３８は、この切り分け条件が新規入力であるか否かを判定する（ステップＳ１２）。追加登録部３８は、切り分け条件が新規入力の場合（ステップＳ１２肯定）、この切り分け条件の質問事項及び回答内容をヒアリングＤＢ２２に追加登録する(ステップＳ１３)。
【００５４】
更に、追加登録部３８は、条件提示欄５２上で選択又は入力した切り分け条件の内、未登録の切り分け条件が残っているか否かを判定する(ステップＳ１４)。追加登録部３８は、未登録の切り分け条件が残っている場合(ステップＳ１４肯定)、その未登録の切り分け条件を障害事例ＤＢ２１に追加登録すべく、ステップＳ１１に移行する。
【００５５】
また、追加登録部３８は、未登録の切り分け条件が残っていない場合(ステップＳ１４否定)、原因候補提示欄５３上の原因候補選択部３７にて選択された原因を現在の障害事例に追加登録し(ステップＳ１５)、この処理動作を終了する。この際、障害事例のレポートを出力しても良い。また、追加登録部３８は、切り分け条件が新規入力でない場合（ステップＳ１２否定）、未登録の切り分け条件が残っているか否かを判定すべく、ステップＳ１４に移行する。
【００５６】
次に、優先表示処理部４１の動作について説明する。図１３は、優先表示処理に関わる制御部１４の処理動作を示すフローチャートである。優先表示処理部４１は、条件提示欄５２に提示中の質問事項に対して回答内容を選択した場合、切り分け条件の属性値（回答内容）の変更を検知する(ステップＳ２１)。更に、優先表示処理部４１は、現在選択済みの各切り分け条件の入力状態を取得する(ステップＳ２２)。
【００５７】
優先表示処理部４１は、現在選択済みの全ての切り分け条件を満たした障害事例を推定し(ステップＳ２３)、推定した障害事例の質問事項毎に選択可能性の高さを示すエントロピーを計算する(ステップＳ２４)。更に、優先表示処理部４１は、そのエントロピーの上位３位までの質問事項に関する切り分け条件を条件提示欄５２に提示させるように条件提示部３３に指示し(ステップＳ２５)、この処理動作を終了する。その結果、条件提示欄５２には、選択性の高い切り分け条件が上位３位まで優先的に提示できるため、その切り分け条件の選択作業性の向上を図ることができる。
【００５８】
図１４は、優先表示処理に関わる入力インタフェース画面５０及び決定木用障害事例２６の関係を示す説明図である。尚、図１４の例では、決定木用障害事例２６を９種類とする。原因候補提示部３６は、図示せぬが、条件選択部３４にて切り分け条件が未選択の場合、９種類の障害事例に関する原因を原因候補として原因候補提示欄５３に提示することになる。
【００５９】
更に、条件選択部３４は、条件提示欄５２上で、質問事項「特に遅延している処理」及び回答内容「更新・参照両方」の切り分け条件と、質問事項「遅くなった時期」及び回答内容「だんだん」の切り分け条件とを選択したとする。この際、原因候補提示部３６は、「ウィルススキャンソフトのリアルタイムスキャン」、「大量ログ出力によるレスポンス遅延」、「KeepAliveによるコネクション数不足」及び「バッチ走行時のオンライン遅延」の４種類の原因を原因候補提示欄５３上に提示する。この際、優先表示処理部４１は、「遅延している処理」、「負荷の高低による影響」、「遅延しているサーバ」及び「APサーバのOS」の残りの質問事項毎にエントロピーを計算する。優先表示処理部４１は、エントロピーが高い順に上位３位までの質問事項、「遅延している処理」、「負荷の高低による影響」及び「APサーバのOS」を条件提示欄５２に提示させるべく、条件提示部３３に指示する。尚、条件提示部３３は、４位の「遅延しているサーバ」を提示しない。
【００６０】
また、優先表示処理部４１は、エントロピーが基準閾値以下の場合、選択可能性が極めて低い質問事項と判断されるため、その質問事項に関わる切り分け条件の提示を禁止する。その結果、選択傾向の極めて低い切り分け条件の提示を禁止することで、その切り分け条件を選択する作業性の向上を図ることができる。
【００６１】
次に、推定範囲調整処理部４２の動作について説明する。図１５は、推定範囲調整処理に関わる制御部１４の処理動作を示すフローチャートである。推定範囲調整処理部４２は、図示せぬ再検索ボタンのボタン操作を検知すると（ステップＳ３１）、現在選択済みの切り分け条件を取得する（ステップＳ３２）。推定範囲調整処理部４２は、現在選択済みの切り分け条件の内、１つの切り分け条件を除外対象に設定し（ステップＳ３３）、除外対象の切り分け条件を除く、残りの切り分け条件を満たす原因を推定すべく、原因推定部３５に指示する（ステップＳ３４）。
【００６２】
推定範囲調整処理部４２は、原因推定部３５にて推定された原因候補を保持し（ステップＳ３５）、除外対象の設定を解除し（ステップＳ３６）、現在選択済みの切り分け条件の内、未だ除外対象未設定の切り分け条件が残っているか否かを判定する（ステップＳ３７）。推定範囲調整処理部４２は、除外対象未設定の切り分け条件が残っている場合（ステップＳ３７肯定）、除外対象未設定の切り分け条件に対して除外対象を設定すべく、ステップＳ３３に移行する。
【００６３】
また、推定範囲調整処理部４２は、除外対象未設定の切り分け条件が残っていない場合（ステップＳ３７否定）、保持中の全原因候補を原因候補提示欄５３に提示させるべく、原因候補提示部３６に指示し（ステップＳ３８）、この処理動作を終了する。その結果、切り分け条件を順次選択して原因を絞り込むことで現在の障害事例に該当する原因がなくなったとしても、再検索を実行することで、現在選択済みの切り分け条件で考え得る原因を提示できる。
【００６４】
図１６は、推定範囲調整処理部４２に関わる動作の一例を示す説明図である。条件選択部３４は、質問事項「遅延している処理」及び回答内容「オンライン処理」の切り分け条件、質問事項「特に遅延している処理」及び回答内容「両方」の切り分け条件、質問事項「遅くなった時期」及び回答内容「特定の時期から」の切り分け条件を選択したとする。
【００６５】
この場合、原因候補提示部３６は、１個の原因「業務量増加に伴ったＣＰＵ過負荷」を原因候補提示欄５３上に提示することになる。しかしながら、ユーザは、原因「業務量増加に伴ったＣＰＵ過負荷」について調査したものの、現在の障害事例の原因に該当しなかった。そこで、推定範囲調整処理部４２は、再検索ボタンのボタン操作を検出すると、次の切り分け条件の組合せパターンで原因を順次推定すべく、原因推定部３５に指示する。
【００６６】
原因推定部３５は、「遅くなった時期：特定の時期から」を除く、「遅延している処理:オンライン処理」及び「特に遅延している処理：両方」の切り分け条件を満たす原因を推定する。その結果、原因推定部３５は、「リテラル値使用による解析コスト増大」、「FullGCによるレスポンス遅延」、「KeepAliveによるコネクション数不足」、「バッチ走行時のオンライン遅延」及び「業務量増加に伴ったCPU過負荷」の５種類の原因を推定し、その推定原因を保持する。
【００６７】
更に、原因推定部３５は、「特に遅延している処理：両方」を除く、「遅延している処理:オンライン処理」及び「遅くなった時期：特定の時期から」の切り分け条件を満たす原因を推定する。その結果、原因推定部３５は、「DB環境（アクセスパス変更）」及び「業務量増加に伴ったCPU過負荷」の２種類の原因を推定し、その推定原因を保持する。
【００６８】
更に、原因推定部３５は、「遅延している処理:オンライン処理」を除く、「特に遅延している処理：両方」及び「遅くなった時期：特定の時期から」の切り分け条件を満たす原因を推定する。その結果、原因推定部３５は、「ウィルススキャンソフトのリアルタイムスキャン」、「大量ログ出力によるレスポンス遅延」及び「業務量増加に伴ったCPU過負荷」の３種類の原因を推定し、その推定原因を保持する。
【００６９】
そして、原因候補提示部３６は、保持中の推定原因の論理積をとり、８種類の原因候補を原因候補提示欄５３上に提示することになる。
【００７０】
また、実施例２の障害原因推定装置１０を使用して、ソフトウェアパッケージの運用保守に関わる３８２件の障害事例に対して検証してみた。症状が３８種類、問題のコンポーネントが７種類、直近の実行コマンドが３１種類、エラーメッセージが９０種類、連携しているアプリケーションが１７種類の合計１８３種類の切り分け条件があった。全障害事例の内、古い２８２件から決定木を作成した。そして、新しい１００件の内、古い２８２件と同一の障害事例３０件に対して、作成した決定木を使用して原因を推定し、その解決率を評価した。更に、推定された原因は、切り分け条件を入力する度に絞り込まれ、最終的に複数存在し、そのうちに正しい原因が含まれるとして解決したとする。その結果、３０件中の１９件が提示された原因で解決し、従来の決定木による解決率がほぼ０％であったのに対し、本実施例の決定木による解決率は６３％であった。その解決率が従来に比較して著しくアップしたことを証明している。
【００７１】
実施例２では、ヒアリングＤＢ２２に登録済みの質問事項及び回答内容を切り分け条件として条件提示欄５２上に提示し、その条件提示欄５２上の切り分け条件を選択可能にし、その選択した切り分け条件を満たす原因候補を原因候補提示欄５３上に提示する。その結果、従来の採取資料では得られなかった、ヒアリング等で得た質問事項及び回答内容に対応した切り分け条件を条件提示欄５２上から選べる、すなわち、切り分け条件を型決めすることで、追加の切り分け条件の表記揺れを吸収できる。しかも、ヒアリング内容を反映した切り分け条件を登録することで、原因候補における推定精度の向上を図ることができる。
【００７２】
実施例２では、原因候補提示欄５３上に提示された原因から現在の障害事例に該当する原因を選択し、その選択した原因、当該原因を推定した全ての切り分け条件に関わる質問事項及び回答内容の組合せを現在の障害事例として障害事例ＤＢ２１に追加登録する。その結果、ヒアリング内容を反映した切り分け条件に関する質問事項及び回答内容、原因を現在の障害事例として障害事例ＤＢ２１に反映することでデータ内容の拡充を図ることができる。しかも、切り分け条件を選択しながら、現在の障害事例の原因を選択することになるため、従来のような原因の記述がないような障害事例の登録を確実に防止できる。その結果、ヒアリングによる切り分け条件と原因とを障害事例として障害事例ＤＢ２１に登録することで、障害事例の再利用率の向上を図ることができる。
【００７３】
実施例２では、条件提示欄５２上に該当する切り分け条件がない場合でも、新規の質問事項や新規の回答内容を新規入力して新規の切り分け条件を入力できる。その結果、条件提示欄５２上に該当する切り分け条件がない場合でも、その新規の質問事項や新規の回答内容を反映した切り分け条件を入力できると共に、その新規の切り分け条件を満たした原因候補を提示することもできる。更に、新規の切り分け条件を反映した障害事例を障害事例ＤＢ２１に登録することでデータ内容の拡充を図ることができる。
【００７４】
実施例２では、ヒアリングＤＢ２２に登録済みの切り分け条件を使用して、障害事例ＤＢ２１に登録済みの障害事例毎の原因、質問事項及び回答内容を抽出し、これら障害事例毎の原因、質問事項及び回答内容に基づき決定木２５を構築する。その結果、従来のような採取資料だけでなく、採取資料では得られなかったヒアリング内容を反映した決定木２５を構築できる。
【００７５】
実施例２では、条件提示欄５２上で切り分け条件を選択する度に、質問事項毎に選択可能性の高さを示す評価値を算出し、その評価値が高い順に質問事項の切り分け条件を条件提示欄５２上に優先的に提示する。その結果、ユーザは、現時点での選択可能性の高い質問事項に関わる切り分け条件を条件提示欄５２上で認識できるため、切り分け条件の選択作業性の向上を図ることができる。
【００７６】
実施例２では、条件提示欄５２上で切り分け条件を選択する度に、質問事項毎に選択可能性の高さを示す評価値を算出し、その評価値が基準閾値以下の場合、その質問事項の切り分け条件の条件提示欄５２上への提示を禁止する。その結果、現時点での選択可能性の極めて低い質問事項に関わる切り分け条件の提示を無くすことで、その切り分け条件の選択作業性の向上を図ることができる。
【００７７】
実施例２では、切り分け条件を順次選択して原因を絞り込むことで現在の障害事例に該当する原因がなくなったとしても、再検索を実行することで、選択済みの切り分け条件毎に、その切り分け条件を除く、選択済みの全ての切り分け条件を満たす原因を順次推定する。その結果、ワンタッチ操作で現在の選択済みの切り分け条件で考え得る原因を全て原因候補提示欄５３上に提示できる。
【００７８】
尚、上記実施例では、優先表示処理部４１にてエントロピーで評価するようにしたが、Ｇｉｎｉインデックス等の他の指標を使用しても良い。また、上記実施例では、図１３の優先表示処理のステップＳ２２にて切り分け条件の入力状態を取得する際、取り得る入力状態の全てについて、それ以降の計算を行いエントロピーが高い上位３位までの質問事項を計算して保存した。その結果、保存内容に基づき、迅速に優先表示処理を実現できる。
【００７９】
また、図示した各部の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各部の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部又は一部を、各種の負荷や使用状況等に応じて、任意の単位で機能的又は物理的に分散・統合して構成することができる。
【００８０】
更に、各装置で行われる各種処理機能は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）（又はＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＭＣＵ（Micro Controller Unit）等のマイクロ・コンピュータ）上で、その全部又は任意の一部を実行するようにしても良い。また、各種処理機能は、ＣＰＵ（又はＭＰＵ、ＭＣＵ等のマイクロ・コンピュータ）で解析実行するプログラム上、又はワイヤードロジックによるハードウェア上で、その全部又は任意の一部を実行するようにしても良いことは言うまでもない。
【００８１】
ところで、本実施例で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図１７を用いて、上記の実施例と同様の機能を有するプログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図１７は、障害原因推定プログラムを実行するコンピュータを示す説明図である。
【００８２】
同図に示すように、障害原因推定プログラムとしてのコンピュータ２００は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）２１０、ＲＡＭ(Random Access Memory)２２０、ＲＯＭ（Read Only Memory）２３０及びＣＰＵ２４０をバス２５０で接続して構成される。
【００８３】
そして、ＲＯＭ２３０には、上記の実施例と同様の機能を発揮する障害原因推定プログラム、つまり、図１７に示すように、管理プログラム２３１、条件提示プログラム２３２、条件選択プログラム２３３、原因推定プログラム２３４及び原因候補提示プログラム２３５が予め記憶されている。尚、プログラム２３１〜２３５については、図１に示した障害原因推定装置の各構成要素と同様、適宜統合又は分散してもよい。
【００８４】
そして、ＣＰＵ２４０が、これらのプログラム２３１〜２３５をＲＯＭ２３０から読み出して実行することで、図１７に示すように、各プログラム２３１〜２３５は、管理プロセス２４１、条件提示プロセス２４２、条件選択プロセス２４３、原因推定プロセス２４４及び原因候補提示プロセス２４５として機能するようになる。
【００８５】
ＣＰＵ２４０は、過去の障害事例に関する原因、質問事項及び当該質問事項に対する回答内容を前記障害事例毎にＨＤＤ２１０に管理する。更に、ＣＰＵ２４０は、ＨＤＤ２１０に管理された質問事項と当該質問事項に対する回答内容との組合せを、障害事例の原因を区分する切り分け条件として表示画面上で提示する。更に、ＣＰＵ２４０は、提示された切り分け条件の内、選択操作に応じて、少なくとも一つの切り分け条件を選択する。更に、ＣＰＵ２４０は、選択操作に応じて、選択された切り分け条件を満たす原因をＨＤＤ２１０の内容から推定する。更に、ＣＰＵ２４０は、推定された各原因を原因候補として表示画面上で提示する。
【００８６】
その結果、従来の採取資料では得られなかった、ヒアリング等で得た質問事項及び回答内容に対応した切り分け条件を表示画面上から選べるため、切り分け条件の表記揺れを吸収できる。しかも、ヒアリング内容を反映した切り分け条件を取得することで原因候補の推定精度の向上が図れる。
【００８７】
以上、本実施例を含む実施の形態に関し、更に以下の付記を開示する。
【００８８】
(付記１)過去の障害事例に関する原因、質問事項及び当該質問事項に対する回答内容を前記障害事例毎に管理するデータベースと、
前記データベースに管理された前記質問事項と当該質問事項に対する前記回答内容との組合せを、前記障害事例の原因を区分する切り分け条件として表示画面上で提示する条件提示部と、
前記条件提示部にて提示された前記切り分け条件の内、選択操作に応じて、少なくとも一つの切り分け条件を選択する条件選択部と、
前記条件選択部にて選択された切り分け条件を満たす原因を前記データベースの内容から推定する原因推定部と、
前記原因推定部にて推定された各原因を原因候補として前記表示画面上で提示する原因候補提示部と
を有することを特徴とする障害原因推定装置。
【００８９】
(付記２)前記原因候補提示部にて提示された原因候補の内、選択操作に応じて任意の原因候補を原因として選択する原因候補選択部と、
追加登録操作に応じて、前記原因候補選択部にて選択された原因及び、当該原因を推定した切り分け条件に関わる前記質問事項及び前記回答内容の組合せを新規の障害事例として前記データベースに追加登録する追加登録部と
を有することを特徴とする付記１記載の障害原因推定装置。
【００９０】
(付記３)前記条件選択部は、
新規の質問事項又は新規の回答内容を入力可能とする新規入力部を有し、
前記新規入力部の入力操作に応じて、前記新規の質問事項と当該質問事項に対する新規の回答内容との組合せ又は、前記条件提示部にて提示された質問事項と当該質問事項に対する新規の回答内容との組合せを切り分け条件として選択することを特徴とする付記１又は２に記載の障害原因推定装置。
【００９１】
(付記４)前記データベースにて前記障害事例毎に管理された前記原因、前記質問事項及び前記回答内容に基づき、推定対象の障害事例の原因を推定する際に使用する決定木を構築する決定木構築部を有し、
前記原因推定部は、
前記条件選択部にて選択された切り分け条件を満たす原因を前記決定木から推定することを特徴とする付記１〜３の何れか一つに記載の障害原因推定装置。
【００９２】
(付記５)前記条件提示部は、
前記条件選択部にて切り分け条件を選択する毎に、選択可能性の高さを示す評価値を質問事項毎に算出し、前記評価値が高い順に、当該質問事項の切り分け条件を前記表示画面上で提示することを特徴とする付記１〜４の何れか一つに記載の障害原因推定装置。
【００９３】
(付記６)前記条件提示部は、
前記評価値が基準閾値以下の場合、当該評価値の質問事項に関わる切り分け条件の前記表示画面上への提示を禁止することを特徴とする付記５記載の障害原因推定装置。
【００９４】
(付記７)前記原因推定部は、
前記条件選択部にて選択された切り分け条件を満たす原因を推定した場合、再検索操作を検出すると、当該条件選択部にて選択された切り分け条件毎に、その切り分け条件を除く、当該条件選択部にて選択された切り分け条件を満たす原因を順次推定すると共に、
前記原因候補提示部は、
前記原因推定部にて順次推定された原因を原因候補として前記表示画面上で提示することを特徴とする付記１〜６の何れか一つに記載の障害原因推定装置。
【００９５】
(付記８)過去の障害事例に関する原因、質問事項及び当該質問事項に対する回答内容を前記障害事例毎にデータベースに管理する管理手順と、
前記データベースに管理された前記質問事項と当該質問事項に対する前記回答内容との組合せを、前記障害事例の原因を区分する切り分け条件として表示画面上で提示する条件提示手順と、
前記条件提示手順にて提示された前記切り分け条件の内、選択操作に応じて、少なくとも一つの切り分け条件を選択する条件選択手順と、
前記条件選択手順にて選択された切り分け条件を満たす原因を前記データベースの内容から推定する原因推定手順と、
前記原因推定手順にて推定された各原因を原因候補として前記表示画面上で提示する原因候補提示手順と
を含むプログラムをコンピュータに実行させることを特徴とする障害原因推定プログラム。
【００９６】
(付記９)過去の障害事例に関する原因、質問事項及び当該質問事項に対する回答内容を前記障害事例毎にデータベースに管理する管理ステップと、
前記データベースに管理された前記質問事項と当該質問事項に対する前記回答内容との組合せを、前記障害事例の原因を区分する切り分け条件として表示画面上で提示する条件提示ステップと、
前記条件提示ステップにて提示された前記切り分け条件の内、選択操作に応じて、少なくとも一つの切り分け条件を選択する条件選択ステップと、
前記条件選択ステップにて選択された切り分け条件を満たす原因を前記データベースの内容から推定する原因推定ステップと、
前記原因推定ステップにて推定された各原因を原因候補として前記表示画面上で提示する原因候補提示ステップと
を有することを特徴とする障害原因推定方法。
【符号の説明】
【００９７】
１  障害原因推定装置
２  表示部
３  ＤＢ
４  制御部
５  条件提示部
６  条件選択部
７  原因推定部
８  原因候補提示部
１０  障害原因推定装置
１１  表示部
１２  操作部
１３  ＤＢ
１４  制御部
２１  障害事例ＤＢ
２２  ヒアリングＤＢ
２３  決定木ＤＢ
３１  入力インタフェース生成部
３３  条件提示部
３４  条件選択部
３５  原因推定部
３６  原因候補提示部
３７  原因候補選択部
３８  追加登録部
３９  新規追加部
４０  決定木構築処理部
４１  優先表示処理部
４２  推定範囲調整処理部
【図１】
0005521807.tif 000002
【図２】
0005521807.tif 000003
【図３】
0005521807.tif 000004
【図４】
0005521807.tif 000005
【図５】
0005521807.tif 000006
【図６】
0005521807.tif 000007
【図７】
0005521807.tif 000008
【図８】
0005521807.tif 000009
【図９】
0005521807.tif 000010
【図１０】
0005521807.tif 000011
【図１１】
0005521807.tif 000012
【図１２】
0005521807.tif 000013
【図１３】
0005521807.tif 000014
【図１４】
0005521807.tif 000015
【図１５】
0005521807.tif 000016
【図１６】
0005521807.tif 000017
【図１７】
0005521807.tif 000018
【図１８】
0005521807.tif 000019
【図１９】
0005521807.tif 000020
【図２０】
0005521807.tif 000021
【図２１】
0005521807.tif 000022
【図２２】
0005521807.tif 000023
【図２３】
0005521807.tif 000024
【図２４】
0005521807.tif 000025