(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
休憩時間を指定する休憩パターンと該休憩パターンにより休憩を取るオペレータとを対応付けた休憩管理テーブルと、オペレータが顧客対応中であるか否かを示す業務状態を管理するオペレータ管理テーブルと、各時間におけるコールに対応するためのオペレータの必要人数の閾値を管理する人数管理テーブルとを記憶する記憶部と、
前記休憩管理テーブルおよび前記オペレータ管理テーブルを基にして、休憩時間に顧客対応中となる第１オペレータを検出するオペレータ検出部と、
休憩時間に顧客対応中とならない第２オペレータを選出して、前記第２オペレータの休憩時間を、前記第１オペレータの休憩時間に変更し、前記人数管理テーブルを基にして、前記第１オペレータが休憩を取っても前記必要人数の閾値を下回らない休憩時間を前記第１オペレータの休憩時間に設定する休憩時間管理部と
を有することを特徴とする休憩時間管理装置。
【請求項２】
前記休憩管理テーブルは、オペレータ毎のスキルを更に記憶し、
前記休憩時間管理部は、前記休憩管理テーブルを基にして、前記第１オペレータと同一のスキルを有する第２オペレータを選出することを特徴とする請求項１に記載の休憩時間管理装置。
【請求項３】
前記休憩管理テーブルは、第１休憩の休憩時間および第２休憩の休憩時間とオペレータとを対応付け、
前記休憩時間管理部は、前記第１オペレータの第２休憩と同じ休憩時間となる第２オペレータを選出することを特徴とする請求項１または２に記載の休憩時間管理装置。
【請求項４】
前記休憩管理テーブルは、オペレータが休憩時間を変更される場合に希望する変更後の時間を更に記憶し、前記休憩時間管理部は、前記オペレータが希望する変更後の時間を基にして、第１オペレータの休憩時間と変更する第２オペレータを選出することを特徴とする請求項１、２または３に記載の休憩時間管理装置。
【請求項５】
前記休憩時間管理部は、前記第１オペレータの休憩時間に休憩時間を変更するオペレータを募集する旨の情報を前記第２オペレータに表示し、前記第２オペレータから休憩時間の変更を許可する旨の情報を取得した場合に、第２オペレータの休憩時間を、第１オペレータの休憩時間に変更することを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載の休憩時間管理装置。
【請求項６】
前記休憩時間管理部は、前記第１オペレータの第１休憩の休憩時間と前記第２オペレータの第２休憩の休憩時間との間隔が所定時間以上となる第２オペレータを選出することを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の休憩時間管理装置。
【請求項７】
コンピュータが実行する休憩時間管理方法であって、
休憩時間を指定する休憩パターンと該休憩パターンにより休憩を取るオペレータとを対応付けた休憩管理テーブルおよびオペレータが顧客対応中であるか否かを示す業務状態を管理するオペレータ管理テーブルを基にして、休憩時間に顧客対応中となる第１オペレータを検出し、
休憩時間に顧客対応中とならない第２オペレータを選出して、前記第２オペレータの休憩時間を、前記第１オペレータの休憩時間に変更し、
各時間におけるコールに対応するためのオペレータの必要人数の閾値を管理する人数管理テーブルを基にして、前記第１オペレータが休憩を取っても前記必要人数の閾値を下回らない休憩時間を前記第１オペレータの休憩時間に設定する
各処理を実行することを特徴とする休憩時間管理方法。
【請求項８】
コンピュータに、
休憩時間を指定する休憩パターンと該休憩パターンにより休憩を取るオペレータとを対応付けた休憩管理テーブルおよびオペレータが顧客対応中であるか否かを示す業務状態を管理するオペレータ管理テーブルを基にして、休憩時間に顧客対応中となる第１オペレータを検出し、
休憩時間に顧客対応中とならない第２オペレータを選出して、前記第２オペレータの休憩時間を、前記第１オペレータの休憩時間に変更し、
各時間におけるコールに対応するためのオペレータの必要人数の閾値を管理する人数管理テーブルを基にして、前記第１オペレータが休憩を取っても前記必要人数の閾値を下回らない休憩時間を前記第１オペレータの休憩時間に設定する
各処理を実行させることを特徴とする休憩時間管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、休憩時間管理装置等に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターでは、オペレータが常時待機し、顧客への電話対応を行っている。顧客からのコールの受付件数が増加し、オペレータの人数が足りなくなると、スムーズに電話対応を行うことができなくなるため、最低限の人数のオペレータを常時待機させておくことが求められる。
【０００３】
このように、コールセンターでは、複数のコールに対応可能な人数を常時待機させておく必要がある一方で、オペレータに順次休憩を取らせることも重要である。
【０００４】
上記課題に対応するべく、コールセンターでは、休憩時間がそれぞれ異なる複数の休憩パターンを用意し、オペレータに事前にいずれかの休憩パターンを申告させる。このような休憩パターンを用意することで、各オペレータに休憩時間を与えつつ、各オペレータの休憩時間が重複してしまうことを防ぎ、コールに対応できる人数を確保することが行われている。
【０００５】
なお、他の従来技術として、オペレータのスキルの総計が平均化されるように、各オペレータの休憩時間をスケジューリングする技術も開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１０−１１０１４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、上述した従来技術では、コールに対応できるオペレータの人数を確保することと、オペレータに休憩を取らせることとの両立ができないという問題があった。
【０００８】
コールセンターでは、オペレータが事前に申告した休憩パターン通りに休憩を取れなくなる場合が多々発生する。例えば、顧客への電話対応が伸びてしまうことはよくあることであり、事前に申告した休憩時間になっても、電話対応業務を継続せざるを得ない場合などがあげられる。
【０００９】
休憩パターン通りに休憩をとれない場合には、オペレータは、代わりの時間に休憩をとることになる。しかし、代わりの時間に休憩をとった結果、他のオペレータと休憩時間が重なってしまい、コールに対応するだけの人数が確保できなくなる場合も発生し得る。
【００１０】
開示の技術は、上記に鑑みてなされたものであって、コールの受付件数に対応するオペレータの人数を確保することと、オペレータに休憩を取らせることとの両立ができる装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
開示の休憩時間管理装置によれば、記憶部、検出部、休憩時間管理部を有する。記憶部は、休憩時間を指定する休憩パターンと該休憩パターンにより休憩を取るオペレータとを対応付けた休憩管理テーブルと、オペレータが顧客対応中であるか否かを示す業務状態を管理するオペレータ管理テーブルと、各時間におけるコールに対応するためのオペレータの必要人数の閾値を管理する人数管理テーブルとを記憶する。検出部は、休憩管理テーブルおよび前記オペレータ管理テーブルを基にして、休憩時間に顧客対応中となる第１オペレータを検出する。休憩時間管理部は、休憩時間に顧客対応中とならない第２オペレータを選出して、前記第２オペレータの休憩時間を、第１オペレータの休憩時間に変更し、人数管理テーブルを基にして、第１オペレータが休憩を取っても必要人数の閾値を下回らない休憩時間を前記第１オペレータの休憩時間に設定する。
【発明の効果】
【００１２】
開示の休憩時間管理装置によれば、コールの受付件数に対応するオペレータの人数を確保することと、オペレータに休憩を取らせることとの両立をはかることが出来るという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】図１は、本実施例１に係るシステムの構成を示す図である。
【図２】図２は、本実施例１に係る休憩管理装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図３】図３は、本実施例１に係るオペレータ管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図４】図４は、本実施例１に係る休憩パターンテーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図５】図５は、本実施例１に係る休憩管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図６】図６は、本実施例１に係る人数管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図７】図７は、対応終了確認画面の一例を示す図である。
【図８】図８は、変更確認画面の一例を示す図である。
【図９】図９は、変更情報画面の一例を示す図である。
【図１０】図１０は、本実施例１に係る休憩管理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図１１】図１１は、本実施例２に係るシステムの構成を示す図である。
【図１２】図１２は、本実施例２に係る休憩管理装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図１３】図１３は、休憩募集画面の一例を示す図である。
【図１４】図１４は、本実施例２に係る休憩管理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下に、本願の開示する休憩時間管理装置、休憩時間管理方法および休憩時間管理プログラムの実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。
【実施例１】
【００１５】
本実施例１に係るシステムの構成について説明する。図１は、本実施例１に係るシステムの構成を示す図である。図１に示すように、このシステムは、電話機１、ＡＣＤ（Automatic  Call  Distribution）交換機５、オペレータ端末１０ａ〜１０ｃ、センター管理者端末７０、休憩管理装置１００を有する。オペレータ端末１０ａ〜１０ｃ、ＡＣＤ交換機５、センター管理者端末７０、休憩管理装置１００は、ネットワーク５０を介して相互に接続される。また、ＡＣＤ交換機５は、電話機１に接続される。休憩管理装置１００は、休憩時間管理装置の一例である。
【００１６】
ネットワーク５０には、オペレータ端末１０ａ〜１０ｃ以外にも、他のオペレータ端末が接続されていても良い。以下の説明では、オペレータ端末１０ａ〜１０ｃをまとめて、適宜、オペレータ端末１０と表記する。また、ＡＣＤ交換機５は、電話機１以外の他の電話機にも接続されているものとする。
【００１７】
ＡＣＤ交換機５は、顧客の電話機１とオペレータ端末１０との間に、電話回線を確立する交換機である。また、ＡＣＤ交換機５は、オペレータ端末１０に確認依頼情報を送信し、オペレータ端末１０から業務状態情報を取得する。ＡＣＤ交換機５は、業務状態情報を、休憩管理装置１００に送信する。
【００１８】
ここで、業務状態情報は、オペレータの業務の状態を示すものであり、受付可能状態、ワーク状態、顧客対応状態のうちいずれかの情報を含む。受付可能状態は、顧客からのコールに対応できる状態である。ワーク状態は、顧客対応後に所定の処理を実行している状態である。顧客対応状態は、顧客からの電話に対応している最中の状態である。ＡＣＤ交換機５は、受付可能状態のオペレータ端末１０に対して、顧客の電話機１からのコールを割り振る。
【００１９】
オペレータ端末１０は、顧客への電話対応を行うオペレータが利用する端末装置である。例えば、オペレータ端末１０では、ＡＣＤ交換機５によって割り振られたコールを受け付けた場合に、オペレータが所定の操作を行ったのならば、電話機１との電話回線が確立する。
【００２０】
また、オペレータ端末１０は、ＡＣＤ交換機５から確認情報を受信した場合には、業務状態情報を生成し、業務状態情報を、ＡＣＤ交換機５に送信する。例えば、オペレータ端末１０は、電話機１との回線が確立している最中は、業務状態情報に、顧客対応状態である旨を格納する。オペレータ端末１０は、電話機１との回線確立が終了し、オペレータから所定の操作を受け付けるまでは、業務状態情報に、ワーク状態である旨を格納する。オペレータ端末１０は、上記顧客対応状態、ワーク状態以外の場合に、業務状態情報に、受付可能状態である旨を格納する。オペレータ端末１０は、オペレータを一意に識別する識別番号およびオペレータの氏名を、業務状態情報に格納し、業務状態情報をＡＤＣ交換機５に送信する。
【００２１】
センター管理者端末７０は、管理者が、休憩管理装置１００に記憶される各種テーブル等にアクセスし、確認、修正などを行う場合に利用する端末装置である。休憩管理装置１００が記憶する各種テーブルに関する説明は後述する。
【００２２】
休憩管理装置１００は、オペレータ端末１０のオペレータの休憩時間を管理する装置である。図２は、本実施例１に係る休憩管理装置の構成を示す機能ブロック図である。図２に示すように、この休憩管理装置１００は、通信部１１０、入力部１２０、表示部１３０、記憶部１４０、制御部１５０を有する。
【００２３】
通信部１１０は、ＡＣＤ交換機５、オペレータ端末１０、センター管理者端末７０との間でデータ通信を実行する処理部である。例えば、通信部１１０は、所定の通信プロトコルを用いて通信を実行する通信装置に対応する。後述する制御部１５０は、通信部１１０を利用して、ＡＣＤ交換機５、オペレータ端末１０、センター管理者端末７０との間でデータをやり取りする。
【００２４】
入力部１２０は、各種の情報を入力するための入力装置である。例えば、入力部１２０は、キーボードやマウス、タッチパネル等に対応する。表示部１３０は、制御部１５０から出力される各種の情報を表示する表示装置である。例えば、表示部１３０は、ディスプレイやタッチパネルに対応する。
【００２５】
記憶部１４０は、オペレータ管理テーブル１４１、休憩パターンテーブル１４２、休憩管理テーブル１４３、人数管理テーブル１４４を記憶する記憶装置である。記憶部１４０は、ＲＡＭ（Random  Access  Memory）、ＲＯＭ（Read  Only  Memory）、フラッシュメモリ（Flash  Memory）などの半導体メモリ素子、またはハードディスク、光ディスクなどの記憶装置に対応する。
【００２６】
オペレータ管理テーブル１４１は、オペレータの業務状態を管理するテーブルである。図３は、本実施例１に係るオペレータ管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図３に示すように、オペレータ管理テーブル１４１は、識別番号、氏名、業務状態、対応終了フラグの属性を有する。
【００２７】
ここで、識別番号は、オペレータを一意に識別する情報である。また、オペレータの識別番号により、オペレータ端末１０を一意に識別可能であるとする。氏名は、オペレータの氏名を示す。業務状態は、オペレータの業務の状態を示す。上述したように、業務状態は、受付可能状態、ワーク状態、顧客対応状態のうちいずれかの状態となる。
【００２８】
対応終了フラグは、顧客との対応が継続中であるか否かを示す情報である。対応終了フラグが「オン」の場合には、顧客の対応が終了している旨を示す。対応終了フラグが「オフ」の場合には、顧客の対応が継続中である旨を示す。対応終了フラグは、業務状態が顧客対応状態の場合に「オフ」に設定される。そして、対応終了フラグは、業務状態が顧客対応状態からワーク状態に移行した場合に、オペレータが所定の操作を行うことで、「オン」に設定される。
【００２９】
休憩パターンテーブル１４２は、各種の休憩パターンを保持するテーブルである。図４は、本実施例１に係る休憩パターンテーブルのデータ構造の一例を示す図である。図４に示すように、この休憩パターンテーブル１４２は、休憩パターン番号、休憩時間、昼休憩時間の属性を有する。
【００３０】
休憩パターン番号は、休憩パターンを一意に識別する情報である。休憩時間は、休憩時間の時間帯を示す情報である。昼休憩時間は、昼の休憩時間の時間帯を示す情報である。例えば、休憩パターン番号「Ｐ１」による休憩パターンは、休憩時間が「１０：００〜１０：２０」であり、昼休憩時間が「１２：００〜１３：００」である。
【００３１】
休憩管理テーブル１４３は、オペレータの休憩パターン等を管理するテーブルである。図５は、本実施例１に係る休憩管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図５に示すように、この休憩管理テーブル１４３は、識別番号、氏名、出勤時間帯、休憩パターン番号、スキルフラグ、休憩変更フラグの属性を有する。識別番号、氏名に関する説明は、オペレータ管理テーブル１４１で説明した識別番号、氏名に関する情報と同様である。
【００３２】
出勤時間帯は、オペレータが出勤する時間帯を示すものである。休憩パターン番号は、休憩パターンを一意に識別する情報であり、図４に示した休憩パターン番号に対応する。
【００３３】
スキルフラグは、オペレータのスキルレベルを一意に識別する情報である。例えば、スキル「Ａ」が最もレベルが高く、スキル「Ｂ」、「Ｃ」の順に、スキルレベルが低くなる。例えば、スキルレベルの高いオペレータほど、電話対応の品質が高い。
【００３４】
休憩変更フラグは、休憩変更の意志があるか否かを識別する情報である。例えば、休憩変更フラグには、８種類のフラグａ、ｂ、ｃ、ｄ、ｅ、ｆ、ｇ、ｈが存在する。以下において、フラグａ〜ｈについて順に説明する。
【００３５】
フラグ「ａ」は、休憩時間の変更を希望しない旨を示すフラグである。フラグ「ｂ」は、予定より前倒しなら休憩時間の変更を希望する旨を示すフラグである。フラグ「ｃ」は、予定よりも後の時間なら休憩時間の変更を希望する旨を示すフラグである。フラグ「ｄ」は、予定の前後に関係無く休憩時間の変更を希望する旨を示すフラグである。
【００３６】
フラグ「ｅ」は、９時から１２時の間であれば、休憩時間の変更を希望する旨を示すフラグである。フラグ「ｆ」は、１３時から１８時の間であれば、休憩時間の変更を希望する旨を示すフラグである。フラグ「ｇ」は、１８時から２１時の間であれば、休憩時間の変更を希望する旨を示すフラグである。フラグ「ｈ」は、時間帯に関係無く休憩時間の変更を希望する旨を示すフラグである。
【００３７】
休憩変更フラグは、単一のオペレータに対して複数設定可能である。例えば、図５の識別番号「１０００１」のオペレータは、休憩変更フラグが「ｄ＋ｅ」となっている。「ｄ＋ｅ」は、フラグ「ｄ」およびフラグ「ｅ」の両方が設定されている旨を示す。このため、該当オペレータ「富士通太郎」は、９時から１２時の間であれば、現在の休憩時間の前後に関係無く、休憩時間の変更を希望する旨を示す。
【００３８】
人数管理テーブル１４４は、各時間帯におけるコールに対応するためのオペレータの必要人数の閾値を管理するテーブルである。図６は、本実施例１に係る人数管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図６に示すように、人数管理テーブル１４４は、時間帯、閾値人数、オペレータ数の属性を有する。このうち、閾値人数は、該当する時間帯に最低限必要となるオペレータの人数に対応する。オペレータ数は、該当する時間帯に現在割り振られているオペレータの人数を示す。
【００３９】
例えば、時間帯「９：００〜９：１０」において、閾値人数「１５人」、オペレータ数「１８人」である。このため、時間帯「９：００〜９：１０」では、あと３人オペレータ数に余裕があることとなる。
【００４０】
制御部１５０は、管理部１５１、オペレータ検出部１５２、休憩時間管理部１５３を有する。制御部１５０は、例えば、ＡＳＩＣ（Application  Specific  Integrated  Circuit）や、ＦＰＧＡ（Field  Programmable  Gate  Array）などの集積装置に対応する。また、制御部１５０は、例えば、ＣＰＵやＭＰＵ（Micro  Processing  Unit）等の電子回路に対応する。
【００４１】
管理部１５１は、オペレータ管理テーブル１４１、休憩パターンテーブル１４２、休憩管理テーブル１４３、人数管理テーブル１４４を管理する処理部である。以下において、管理部１５１が実行する各種の処理について説明する。
【００４２】
管理部１５１は、センター管理者端末７０からのアクセス要求を受け付けた場合に、各テーブル１４１〜１４４の情報を通知する。また、センター管理者端末７０からの更新指示により、各テーブル１４１〜１４４の情報を更新する。
【００４３】
また、管理部１５１は、ＡＣＤ交換機５から、業務状態情報を取得した場合に、業務状態情報を基にして、オペレータ管理テーブル１４１を更新する。また、管理部１５１は、オペレータ管理テーブル１４１の対応終了フラグのオンオフを制御する。
【００４４】
管理部１５１が実行する対応終了フラグのオンオフを制御の一例について説明する。管理部１５１は、業務状態が顧客対応状態の場合に対応終了フラグを「オフ」に設定する。そして、業務状態が顧客対応状態からワーク状態に移行した場合に、管理部１５１は、対応終了確認情報を、該当するオペレータ端末１０に送信し、オペレータ端末１０からの応答結果に基づいて、対応終了フラグを「オン」に設定する。
【００４５】
管理部１５１は、オペレータ端末１０から、対応が終了した旨の応答を受信した場合には、対応終了フラグを「オン」に設定する。これに対して、対応が終了していない旨の応答を受信した場合には、対応終了フラグを「オフ」のままとする。
【００４６】
ここで、管理部１５１が、対応終了確認情報をオペレータ端末１０に送信すると、オペレータ端末１０は、対応終了確認画面を表示する。図７は、対応終了確認画面の一例を示す図である。図７に示すように、対応終了確認画面１１には、ボタン１１ａ〜１１ｃが含まれる。オペレータは、マウス等を操作して、ボタン１１ａ〜１１ｃを押下することで、対応が終了したか否かを応答する。例えば、オペレータ端末１０は、ボタン１１ａが押下された場合には、対応が終了した旨の情報を、管理部１５１に通知する。これに対して、オペレータ端末１０は、ボタン１１ｂ、１１ｃが押下された場合には、対応が終了していない旨の情報を、管理部１５１に通知する。
【００４７】
ところで、管理部１５１は、休憩時間の変更が発生した場合の休憩時間の変更を希望するか否かの変更確認情報を、オペレータ端末１０に送信する。管理部１５１は、オペレータ端末１０からの応答結果に基づいて、休憩管理テーブル１４３の休憩変更フラグを更新する。
【００４８】
管理部１５１が、変更確認情報をオペレータ端末１０に送信すると、オペレータ端末１０は、変更確認画面を表示する。図８は、変更確認画面の一例を示す図である。図８に示すように、変更確認画面１２には、特に、ボタン１２ａ〜１２ｈ、申請ボタン１３が含まれる。オペレータは、マウス等を操作して、ボタン１２ａ〜１２ｈを押下し、申請ボタン１３を押下することで、管理部１５１に応答を行う。
【００４９】
管理部１５１は、ボタン１２ａが押下されている場合には、休憩変更フラグを「ａ」に設定する。管理部１５１は、ボタン１２ｂが押下されている場合には、休憩フラグを「ｂ」に設定する。管理部１５１は、ボタン１２ｃが押下されている場合には、休憩フラグを「ｃ」に設定する。管理部１５１は、ボタン１２ｄが押下されている場合には、休憩フラグを「ｄ」に設定する。管理部１５１は、ボタン１２ｅが押下されている場合には、休憩フラグを「ｅ」に設定する。管理部１５１は、ボタン１２ｆが押下されている場合には、休憩フラグを「ｆ」に設定する。管理部１５１は、ボタン１２ｇが押下されている場合には、休憩フラグを「ｇ」に設定する。管理部１５１は、ボタン１２ｈが押下されている場合には、休憩フラグを「ｈ」に設定する。
【００５０】
なお、オペレータは、変更確認画面１２において複数の項目を同時に選択することもできる。例えば、オペレータがボタン１２ｄ、１２ｅを押下して、申請ボタン１３を押下した場合には、管理部１５１は、該当するオペレータの休憩変更フラグを「ｄ＋ｅ」に設定する。
【００５１】
オペレータ検出部１５２は、オペレータ管理テーブル１４１、休憩パターンテーブル１４２、休憩管理テーブル１４３、タイマ（図示略）を基にして、所定時間後に休憩時間となるオペレータを検出し、休憩指示を行う処理部である。また、オペレータ検出部１５２は、予め設定された休憩時間に休憩できないオペレータを検出し、休憩できないオペレータの情報を、休憩時間管理部１５３に出力する。
【００５２】
オペレータ検出部１５２の処理について具体的に説明する。オペレータ検出部１５２は、休憩パターンテーブル１４２と休憩管理テーブル１４３とを比較して、休憩時間のｎ分前となるオペレータの識別番号を抽出する。ここで、ｎは任意の整数であり、管理者が適宜設定可能である。説明の便宜上、オペレータ検出部１５２が抽出したオペレータをオペレータＡと表記する。
【００５３】
オペレータ検出部１５２は、オペレータＡの識別番号と、オペレータ管理テーブル１４１とを基にして、オペレータＡが、受付可能状態の場合、または、ワーク状態でかつ対応終了フラグが「オン」の場合に、オペレータＡが、「休憩可能」であると判定する。これに対して、オペレータ検出部１５２は、オペレータＡの対応終了フラグが「オフ」になっている場合には、オペレータＡが「休憩不可能」であると判定する。対応終了フラグが「オフ」の場合には、オペレータＡは、例えば、ワーク状態であっても、顧客の対応中であることを示す。
【００５４】
オペレータ検出部１５２が「休憩可能」であると判定した場合について説明する。オペレータ検出部１５２は、オペレータＡのオペレータ端末１０に、事前に申告した休憩パターンでの休憩取得を指示する旨の情報を送信する。
【００５５】
オペレータ検出部１５２が「休憩不可能」であると判定した場合について説明する。オペレータ検出部１５２は、オペレータＡの識別番号を、休憩時間管理部１５３に出力する。
【００５６】
休憩時間管理部１５３は、オペレータＡが予め設定された休憩時間に休憩できない場合に、オペレータＡの休憩時間と休憩時間を交換可能なオペレータを検出し、休憩時間を変更する処理部である。以下において、休憩時間管理部１５３の処理の一例について説明する。
【００５７】
休憩時間管理部１５３は、オペレータＡの識別情報、休憩パターンテーブル１４２、休憩管理テーブル１４３を基にして、オペレータＡと同一のスキルを有するオペレータＢを選出する。そして、休憩時間管理部１５３は、下記の条件１、２を満たす場合に、オペレータＢの休憩時間を、オペレータＡの休憩時間に設定する。
【００５８】
条件１について説明する。条件１は、オペレータＢの休憩時間をオペレータＡの休憩時間に設定した場合に、オペレータＢの休憩時間が、休憩変更フラグの条件を満たすという条件である。例えば、オペレータＢの休憩変更フラグにより、オペレータＢが、９時から１２時までの休憩時間の変更を認めており、変更後の休憩時間が、９時から１２時に含まれていれば、条件１を満たすこととなる。
【００５９】
条件２について説明する。条件２は、オペレータＢの休憩時間を、オペレータＡの休憩時間に変更した場合に、変更後の休憩時間と、オペレータＢの昼休憩時間との時間間隔が、休憩間隔閾値以上であるという条件である。休憩時間閾値を、例えば、１時間とする。
【００６０】
休憩時間管理部１５３は、条件１、２を満たすオペレータＢを検出した場合には、以下の処理を実行する。休憩時間管理部１５３は、休憩管理テーブル１４３を参照し、オペレータＢの休憩パターン番号を、オペレータＡの休憩パターン番号に設定する。そして、休憩時間管理部１５３は、オペレータＢのオペレータ端末１０に、オペレータＡの休憩時間に変更になった旨の変更情報を送信し、変更情報画面を表示させる。図９は、変更情報画面の一例を示す図である。
【００６１】
休憩時間管理部１５３は、オペレータＢの休憩時間を変更した後に、オペレータＡの休憩時間を設定する。休憩時間管理部１５３は、各テーブル１４１〜１４４を参照し、オペレータＡの昼休憩時間から、休憩時間閾値以上離れ、且つ、オペレータＡが休憩しても、オペレータ数が閾値人数以上となる時間帯を検出する。休憩時間管理部１５３は、検出した時間帯のいずれかを、オペレータＡの新たな休憩時間として設定する。
【００６２】
例えば、図６の人数管理テーブルにおいて、時間帯「１０：２０〜１０：３０」が、オペレータＡの昼休憩時間よりも休憩時間閾値以上離れているとする。また、時間帯「１０：２０〜１０：３０」は、閾値人数よりも、オペレータ数の方が多いため、オペレータＡがかかる時間帯に休憩をとっても、オペレータ数は、閾値人数以上となる。このため、例えば、休憩時間管理部１５３は、「１０：２０〜１０：３０」を、オペレータＡの新たな休憩時間として設定する。休憩時間管理部１５３は、オペレータＡのオペレータ端末１０に、変更後の休憩時間の情報を送信する。
【００６３】
例えば、休憩時間管理部１５３は、休憩管理テーブル１４３において、オペレータＡの識別番号に対応付けて、変更後の休憩時間を設定してもよい。図５では、図示を省略する。
【００６４】
次に、本実施例１に係る休憩管理装置１００の処理手順について説明する。図１０は、本実施例１に係る休憩管理装置の処理手順を示すフローチャートである。例えば、休憩管理装置１００は、図１０に示す処理を、所定の時間間隔で実行する。
【００６５】
図１０に示すように、休憩管理装置１００は、オペレータＡの休憩パターンのｎ分前であるか否かを判定する（ステップＳ１０１）。ここでは一例として、オペレータＡの休憩パターンをＰ１とする。休憩管理装置１００は、ｎ分前ではない場合には（ステップＳ１０１，Ｎｏ）、再度ステップＳ１０１に移行する。
【００６６】
休憩管理装置１００は、オペレータＡの休憩パターンのｎ分前である場合には（ステップＳ１０１，Ｙｅｓ）、オペレータＡが顧客対応状態であるか否かを判定する（ステップＳ１０２）。休憩管理装置１００は、オペレータＡが顧客対応状態である場合には（ステップＳ１０２，Ｙｅｓ）、再度ステップＳ１０１に移行する。
【００６７】
一方、休憩管理装置１００は、オペレータＡが顧客対応状態でない場合には（ステップＳ１０２，Ｎｏ）、オペレータＡが受付可能状態であるか否かを判定する（ステップＳ１０３）。休憩管理装置１００は、オペレータＡが受付可能状態である場合には（ステップＳ１０３，Ｙｅｓ）、オペレータＡに予定通りの休憩パターンでの休憩取得を指示する（ステップＳ１０４）。
【００６８】
一方、休憩管理装置１００は、オペレータＡが受付可能状態ではない場合には（ステップＳ１０３，Ｎｏ）、オペレータＡがワーク状態で、かつ、対応終了フラグがオンになっているか否かを判定する（ステップＳ１０５）。
【００６９】
休憩管理装置１００は、オペレータＡがワーク状態で、かつ、対応終了フラグがオンになっている場合には（ステップＳ１０５，Ｙｅｓ）、ステップＳ１０４に移行する。一方、休憩管理装置１００は、オペレータＡがワーク状態ではない、または、対応終了フラグがオフになっている場合には（ステップＳ１０５，Ｎｏ）、ステップＳ１０６に移行する。
【００７０】
休憩管理装置１００は、オペレータＡと「スキルフラグ」が同じで、昼休憩時間までの時間が「休憩間隔閾値」以上であり、「休憩変更可」届け出済みのオペレータＢを検出する（ステップＳ１０６）。ステップＳ１０６において、オペレータＢは、上記のように、オペレータＡと同じスキルであり、条件１および条件２を満たすものとする。
【００７１】
休憩管理装置１００は、オペレータＢに、休憩パターンＰ１での休憩取得を指示する（ステップＳ１０７）。
【００７２】
休憩管理装置１００は、オペレータＡの昼休憩時間から、休憩間隔閾値以上離れ、オペレータＡが休憩してもオペレータ数が閾値人数以上となる休憩時間を検出する（ステップＳ１０８）。休憩管理装置１００は、検出した休憩時間をオペレータＡに通知する（ステップＳ１０９）。
【００７３】
次に、本実施例１に係る休憩管理装置１００の効果について説明する。休憩管理装置１００は、予め設定した休憩パターンで休憩できないオペレータＡを検出した場合に、オペレータＡの休憩時間で休憩可能なオペレータＢを選出し、オペレータＢの休憩時間を設定する。そして、休憩管理装置１００は、各テーブル１４１〜１４４を参照し、オペレータＡの昼休憩時間から、休憩間隔閾値以上離れ、且つ、オペレータＡが休憩しても、オペレータ数が閾値人数以上となる時間帯を検出し、オペレータＡの休憩時間に設定する。このため、休憩管理装置１００によれば、コールの受付件数に対応するオペレータの人数を確保することと、オペレータに休憩を取らせることとの両立ができる。
【００７４】
また、本実施例１では、オペレータＡとオペレータＢとのスキルが同じであるため、窓口全体の対応品質を保つことも可能となる。また、休憩時間を交換した場合であっても、休憩時間と昼休憩時間とが一定時間空くため、休憩時間を適切な時間間隔で取ることが可能となる。また、休憩管理装置１００は、オペレータが事前に申告した休憩変更フラグに基づいて、休憩時間を交換するので、オペレータの意図に反して休憩時間が変更されてしまうことを防止することができる。
【実施例２】
【００７５】
次に、本実施例２に係るシステムの構成について説明する。図１１は、本実施例２に係るシステムの構成を示す図である。図１１に示すように、このシステムは、電話機１、ＡＣＤ交換機５、オペレータ端末１０、センター管理者端末７０、休憩管理装置２００を有する。オペレータ端末１０、ＡＣＤ交換機５、センター管理者端末７０、休憩管理装置２００は、ネットワーク５０を介して相互に接続される。また、ＡＣＤ交換機５は、電話機１に接続される。
【００７６】
このうち、ＡＣＤ交換機５、オペレータ端末１０、センター管理者端末７０に関する説明は、実施例１に示したＡＣＤ交換機５、オペレータ端末１０、センター管理者端末７０に関する説明と同様である。
【００７７】
休憩管理装置２００は、オペレータ端末１０のオペレータの休憩時間を管理する装置である。図１２は、本実施例２に係る休憩管理装置の構成を示す機能ブロック図である。図１２に示すように、この休憩管理装置２００は、通信部２１０、入力部２２０、表示部２３０、記憶部２４０、制御部２５０を有する。
【００７８】
このうち、通信部２１０、入力部２２０、表示部２３０に関する説明は、実施例１に示した通信部１１０、入力部１２０、表示部１３０に関する説明と同様である。
【００７９】
記憶部２４０は、オペレータ管理テーブル２４１、休憩パターンテーブル２４２、休憩管理テーブル２４３を記憶する記憶装置である。記憶部２４０は、ＲＡＭ、ＲＯＭ、フラッシュメモリなどの半導体メモリ素子、またはハードディスク、光ディスクなどの記憶装置に対応する。
【００８０】
オペレータ管理テーブル２４１は、オペレータの業務状態を管理するテーブルである。オペレータ管理テーブル２４１のデータ構造は、実施例１の図３に示したオペレータ管理テーブル１４１のデータ構造と同じである。
【００８１】
休憩パターンテーブル２４２は、各種の休憩パターンを保持するテーブルである。休憩パターンテーブル２４２のデータ構造は、実施例１の図４に示した休憩パターンテーブル１４１のデータ構造と同じである。
【００８２】
休憩管理テーブル２４３は、オペレータの休憩パターン等を管理するテーブルである。休憩管理テーブル２４３のデータ構造は、実施例１の図５に示した休憩管理テーブル１４３のデータ構造と同じである。
【００８３】
制御部２５０は、管理部２５１、オペレータ検出部２５２、休憩時間管理部２５３を有する。制御部２５０は、例えば、ＡＳＩＣや、ＦＰＧＡなどの集積装置に対応する。また、制御部２５０は、例えば、ＣＰＵやＭＰＵ等の電子回路に対応する。
【００８４】
管理部２５１は、オペレータ管理テーブル２４１、休憩パターンテーブル２４２、休憩管理テーブル２４３を管理する処理部である。以下において、管理部２５１が実行する各種の処理について説明する。
【００８５】
管理部２５１は、センター管理者端末７０からのアクセス要求を受け付けた場合に、各テーブル２４１〜２４３の情報を通知する。また、センター管理者端末７０からの更新指示により、各テーブル２４１〜２４３の情報を更新する。
【００８６】
管理部２５１は、ＡＣＤ交換機５から、業務状態情報を取得した場合に、業務状態情報を基にして、オペレータ管理テーブル２４１を更新する。また、管理部２５１は、オペレータ管理テーブル２４１の対応終了フラグのオンオフを制御する。
【００８７】
管理部２５１が実行する対応終了フラグのオンオフの制御の説明は、実施例１の管理部１５１と同様である。また、管理部２５１は、管理部１５１と同様にして、変更確認情報を、オペレータ端末１０に送信し、応答結果に応じて、休憩変更フラグを設定する。
【００８８】
オペレータ検出部２５２は、オペレータ管理テーブル２４１、休憩パターンテーブル２４２、休憩管理テーブル２４３、タイマ（図示略）を基にして、所定時間後に休憩時間となるオペレータを検出し、休憩指示を行う処理部である。また、オペレータ検出部２５２は、予め設定された休憩時間に休憩できないオペレータを検出し、休憩できないオペレータの情報を、休憩時間管理部２５３に出力する。
【００８９】
オペレータ検出部２５２が、「休憩可能」と判定する処理は、実施例１のオペレータ検出部１５２と同様である。例えば、オペレータＡが休憩可能である場合には、オペレータ検出部２５２は、オペレータＡのオペレータ端末１０に、事前に申告した休憩パターンでの休憩取得を指示する旨の情報を送信する。
【００９０】
オペレータ検出部２５２が、「休憩不可能」と判定する処理は、実施例１のオペレータ検出部１５２と同様である。例えば、オペレータＡが休憩不可能である場合には、オペレータ検出部２５２は、オペレータＡの識別番号を、休憩時間管理部２５３に出力する。
【００９１】
休憩時間管理部２５３は、オペレータＡが予め設定された休憩時間に休憩できない場合に、オペレータＡの休憩時間と休憩時間を変更可能なオペレータを検出し、休憩時間を変更する処理部である。特に、本実施例２に係る休憩時間管理部２５３は、変更可能なオペレータＢのオペレータ端末１０に、休憩変更を募集中である旨の情報を表示させる。そして、休憩時間管理部２５３は、オペレータＢによって休憩時間の変更が了承された場合に、オペレータＢの休憩時間を、オペレータＡの休憩時間に変更する。以下において、休憩時間管理部２５３の処理の一例について説明する。
【００９２】
休憩時間管理部２５３は、オペレータＡの識別情報、休憩パターンテーブル２４２、休憩管理テーブル２４３を基にして、オペレータＡと同一のスキルを有するオペレータＢを選出する。そして、休憩時間管理部２５３は、条件１、２を満たす場合に、オペレータＢのオペレータ端末１０に、休憩変更を募集中である旨の休憩募集情報を送信する。条件１、２は、実施例１で説明した条件１、２と同様である。
【００９３】
休憩時間管理部２５３が、休憩募集情報をオペレータ端末１０に送信すると、オペレータ端末１０は、休憩募集画面を表示する。図１３は、休憩募集画面の一例を示す図である。図１３に示すように、この休憩募集画面１４は、変更を了承するボタン１４ａと、変更を希望しないボタン１４ｂを有する。オペレータＢは、入力装置を操作して、変更を了承する場合には、ボタン１４ａを押下する。オペレータＢは、変更を希望しない場合には、ボタン１４ｂを押下する。
【００９４】
変更を了承するボタン１４ａが押下された場合の、休憩時間管理部２５３の処理を説明する。休憩時間管理部２５３は、ボタン１４ａが押下された旨の情報をオペレータ端末１０から受信し、オペレータＢの休憩パターンをオペレータＡの休憩パターンに変更する。休憩時間管理部２５３は、変更後の休憩パターンの情報を、オペレータＢのオペレータ端末１０に送信し、変更後の休憩パターンを表示させる。
【００９５】
また、休憩時間管理部２５３は、オペレータＡの休憩パターンを他の休憩パターンに変更する。例えば、休憩時間管理部２５３は、現在のオペレータＡの休憩時間よりも後の休憩時間となる休憩パターンを検索し、オペレータＡの休憩パターンとしても良い。休憩時間管理部２５３は、変更後の休憩パターンの情報を、オペレータＡのオペレータ端末１０に送信し、変更後の休憩パターンを表示させる。
【００９６】
変更を希望しないボタン１４ｂを押下された場合の、休憩時間管理部２５３の処理を説明する。休憩時間管理部２５３は、ボタン１４ｂが押下された旨の情報をオペレータ端末１０から受信した場合には、再度他のオペレータＢを選出し、上記処理を再度実行する。
【００９７】
次に、本実施例２に係る休憩管理装置２００の処理手順について説明する。図１４は、本実施例２に係る休憩管理装置の処理手順を示すフローチャートである。例えば、休憩管理装置２００は、図１４に示す処理を、所定の時間間隔で実行する。
【００９８】
図１４に示すように、休憩管理装置２００は、オペレータＡの休憩パターンのｎ分前であるか否かを判定する（ステップＳ２０１）。ここでは一例として、オペレータＡの休憩パターンをＰ１とする。休憩管理装置２００は、ｎ分前ではない場合には（ステップＳ２０１，Ｎｏ）、再度ステップＳ２０１に移行する。
【００９９】
休憩管理装置２００は、オペレータＡの休憩パターンのｎ分前である場合には（ステップＳ２０１，Ｙｅｓ）、オペレータＡが顧客対応状態であるか否かを判定する（ステップＳ２０２）。休憩管理装置２００は、オペレータＡが顧客対応状態である場合には（ステップＳ２０２，Ｙｅｓ）、再度ステップＳ２０１に移行する。
【０１００】
一方、休憩管理装置２００は、オペレータＡが顧客対応状態でない場合には（ステップＳ２０２，Ｎｏ）、オペレータＡが受付可能状態であるか否かを判定する（ステップＳ２０３）。休憩管理装置２００は、オペレータＡが受付可能状態である場合には（ステップＳ２０３，Ｙｅｓ）、オペレータＡに予定通りの休憩パターンでの休憩取得を指示する（ステップＳ２０４）。
【０１０１】
一方、休憩管理装置２００は、オペレータＡが受付可能状態ではない場合には（ステップＳ２０３，Ｎｏ）、オペレータＡがワーク状態で、かつ、対応終了フラグがオンになっているか否かを判定する（ステップＳ２０５）。
【０１０２】
休憩管理装置２００は、オペレータＡがワーク状態で、かつ、対応終了フラグがオンになっている場合には（ステップＳ２０５，Ｙｅｓ）、ステップＳ２０４に移行する。一方、休憩管理装置２００は、オペレータＡがワーク状態ではない、または、対応終了フラグがオフになっている場合には（ステップＳ２０５，Ｎｏ）、ステップＳ２０６に移行する。
【０１０３】
休憩管理装置２００は、オペレータＡと「スキルフラグ」が同じで、昼休憩時間までの時間が「休憩間隔閾値」以上であり、「休憩変更可」届け出済みのオペレータＢを検出する（ステップＳ２０６）。ステップＳ２０６において、オペレータＢは、上記のように、オペレータＡと同じスキルであり、条件１および条件２を満たすものとする。
【０１０４】
休憩管理装置２００は、オペレータＢに、休憩パターンＰ１での休憩変更を募集中である旨の画面を表示させる（ステップＳ２０７）。休憩管理装置２００は、オペレータＢが規定時間内に「変更了承ボタンを押下」したか否かを判定する（ステップＳ２０８）。
【０１０５】
休憩管理装置２００は、オペレータＢが規定時間以内に変更了承ボタンを押下しなかった場合には（ステップＳ２０８，Ｎｏ）、再度ステップＳ２０６に移行する。一方、休憩管理装置２００は、オペレータＢが規定時間内に変更了承ボタンを押下した場合には（ステップＳ２０８，Ｙｅｓ）、ステップＳ２０９に移行する。
【０１０６】
休憩管理装置２００は、「変更了承」したオペレータＢの休憩パターンをＰ１に変更する（ステップＳ２０９）。休憩管理装置２００は、オペレータＢに、休憩パターンＰ１での休憩取得を指示し（ステップＳ２１０）、オペレータＡに、休憩パターンＰ１以降の休憩時間となった旨を通知する（ステップＳ２１１）。
【０１０７】
次に、本実施例２に係る休憩管理装置２００の効果について説明する。休憩管理装置２００は、変更可能なオペレータＢのオペレータ端末１０に、休憩変更を募集中である旨の情報を表示させる。そして、休憩時間管理部２５３は、オペレータＢによって休憩時間の変更が了承された場合に、オペレータＢの休憩時間を、オペレータＡの休憩時間に変更する。このため、オペレータＢの休憩時間に関する考えが、事前に申告した休憩変更フラグの情報と異なる場合でも、オペレータＢの意志を尊重して、休憩時間を変更することができる。
【０１０８】
さて、これまで本発明の実施例について説明したが、本発明は上述した実施例１、２以外にも種々の異なる形態にて実施されてよいものである。
【０１０９】
例えば、実施例２の休憩時間管理部２５３は、オペレータＢのオペレータ端末１０に、休憩変更を募集中である旨の休憩募集情報を送信し、変更を了承するボタンが押下された場合に、オペレータＢの休憩時間を、オペレータＡの休憩時間に変更していたが、これに限定されない。例えば、休憩時間管理部２５３は、オペレータＢのオペレータ端末１０に休憩募集情報を送信する処理をスキップして、オペレータＢの休憩時間を、オペレータＡの休憩時間に変更してもよい。休憩時間管理部２５３がこのような処理を実行することで、処理の効率化を図ることが出来る。
【０１１０】
また、休憩時間管理部１５３、２５３は、オペレータＡの昼休憩時間と同じ昼休憩時間となるオペレータＢを選出しても良い。このように、昼休憩時間が同一であるオペレータ同士は、休憩時間が似通ったものである場合が多いため、各オペレータは、休憩時間の時間帯が極端に変更されず、スムーズに休憩時間の変更を受け入れることができる。
【０１１１】
ところで、本実施例において説明した各処理のうち、自動的に行われるものとして説明した処理の全部または一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手動的に行われるものとして説明した処理の全部あるいは一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
【０１１２】
また、実施例に示した休憩管理装置１００、２００の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、ＡＣＤ交換機５の機能と、休憩管理装置１００、２００の機能とを統合してもよい。
【０１１３】
さらに、各装置にて行われる各処理機能は、その全部または任意の一部がＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
【符号の説明】
【０１１４】
１  電話機
５  ＡＣＤ交換機
１０ａ、１０ｂ、１０ｃ  オペレータ端末
７０  センター管理者端末
１００、２００    休憩管理装置
【図１】
0005511870.tif 000002
【図２】
0005511870.tif 000003
【図３】
0005511870.tif 000004
【図４】
0005511870.tif 000005
【図５】
0005511870.tif 000006
【図６】
0005511870.tif 000007
【図７】
0005511870.tif 000008
【図８】
0005511870.tif 000009
【図９】
0005511870.tif 000010
【図１０】
0005511870.tif 000011
【図１１】
0005511870.tif 000012
【図１２】
0005511870.tif 000013
【図１３】
0005511870.tif 000014
【図１４】
0005511870.tif 000015