(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の電話機からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元の電話機に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出手段と、
前記発呼の発信元の電話機の電話番号を取得する電話番号取得手段と、
前記顧客の電話機からの発呼が切断されたことを検知する検知手段と、
前記検知手段によって前記発呼の切断が検知された際の前記呼出音の送出回数を特定する特定手段と、
前記特定手段によって特定された送出回数に基づいて、あらかじめ前記顧客によって設定されたテーブルを参照して、当該顧客の要求を判断する判断手段と、
を備えたことを特徴とするコールセンター支援装置。
【請求項２】
顧客の電話機からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元の電話機に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出手段と、
前記発呼の発信元の電話機の電話番号を取得する電話番号取得手段と、
前記顧客の電話機からの発呼が切断されたことを検知する検知手段と、
前記検知手段によって前記発呼の切断が検知された際の前記呼出音の送出時間を特定する特定手段と、
前記特定手段によって特定された送出時間に基づいて、あらかじめ前記顧客によって設定されたテーブルを参照して、当該顧客の要求を判断する判断手段と、
を備えたことを特徴とするコールセンター支援装置。
【請求項３】
前記判断手段によって判断された前記顧客の要求に基づいて、当該顧客に対して返信する返信情報を作成する返信情報作成手段と、
前記返信情報作成手段によって作成された返信情報を前記顧客の電話機の電話番号に送信する返信情報送信手段と、
を備えたことを特徴とする請求項１または２に記載のコールセンター支援装置。
【請求項４】
前記返信情報作成手段は、ＳＭＳを用いた情報を作成することを特徴とする請求項３に記載のコールセンター支援装置。
【請求項５】
顧客の電話機からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元の電話機に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出工程と、
前記発呼の発信元の電話機の電話番号を取得する電話番号取得工程と、
前記顧客の電話機からの発呼が切断されたことを検知する検知工程と、
前記検知工程によって前記発呼の切断が検知された際の前記呼出音の送出回数を特定する特定工程と、
前記特定工程によって特定された送出回数に基づいて、あらかじめ前記顧客によって設定されたテーブルを参照して、当該顧客の要求を判断する判断工程と、
を含んだことを特徴とするコールセンター支援方法。
【請求項６】
顧客の電話機からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元の電話機に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出工程と、
前記発呼の発信元の電話機の電話番号を取得する電話番号取得工程と、
前記顧客の電話機からの発呼が切断されたことを検知する検知工程と、
前記検知工程によって前記発呼の切断が検知された際の前記呼出音の送出時間を特定する特定工程と、
前記特定工程によって特定された送出時間に基づいて、あらかじめ前記顧客によって設定されたテーブルを参照して、当該顧客の要求を判断する判断工程と、
を含んだことを特徴とするコールセンター支援方法。
【請求項７】
前記判断工程によって判断された前記顧客の要求に基づいて、当該顧客に対して返信する返信情報を作成する返信情報作成工程と、
前記返信情報作成工程によって作成された返信情報を前記顧客の電話機の電話番号に送信する返信情報送信工程と、
を含んだことを特徴とする請求項５または６に記載のコールセンター支援方法。
【請求項８】
前記返信情報作成工程は、ＳＭＳを用いた情報を作成することを特徴とする請求項７に記載のコールセンター支援方法。
【請求項９】
顧客の電話機からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元の電話機に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出工程と、
前記発呼の発信元の電話機の電話番号を取得する電話番号取得工程と、
前記顧客の電話機からの発呼が切断されたことを検知する検知工程と、
前記検知工程によって前記発呼の切断が検知された際の前記呼出音の送出回数を特定する特定工程と、
前記特定工程によって特定された送出回数に基づいて、あらかじめ前記顧客によって設定されたテーブルを参照して、当該顧客の要求を判断する判断工程と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするコールセンター支援プログラム。
【請求項１０】
顧客の電話機からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元の電話機に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出工程と、
前記発呼の発信元の電話機の電話番号を取得する電話番号取得工程と、
前記顧客の電話機からの発呼が切断されたことを検知する検知工程と、
前記検知工程によって前記発呼の切断が検知された際の前記呼出音の送出時間を特定する特定工程と、
前記特定工程によって特定された送出時間に基づいて、あらかじめ前記顧客によって設定されたテーブルを参照して、当該顧客の要求を判断する判断工程と、
をコンピュータに実行させることを特徴とするコールセンター支援プログラム。
【請求項１１】
前記判断工程によって判断された前記顧客の要求に基づいて、当該顧客に対して返信する返信情報を作成する返信情報作成工程と、
前記返信情報作成工程によって作成された返信情報を前記顧客の電話機の電話番号に送信する返信情報送信工程と、
を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項９または１０に記載のコールセンター支援プログラム。
【請求項１２】
前記返信情報作成工程は、ＳＭＳを用いた情報を作成することを特徴とする請求項１１に記載のコールセンター支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、コールセンターにおける架電対応業務を支援するコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、たとえばクレジットカードなどのカードを利用したカード決済を取り扱うカード会社などにおいては、コールセンターを設置していることが多い。コールセンターは、カードの所有者やカードの利用者（以下「カードユーザ」と称する）を対象とした専用の電話受付窓口であって、カードユーザからの架電による相談、苦情、問い合わせなどを受け付け、対応することを目的として設置されている。
【０００３】
コールセンターに対する架電内容には、オペレーターを介することなく対応可能な問い合わせ内容が含まれている。このため、従来、カードユーザからコールセンターへの架電の初期対応を自動音声応答装置（ＩＶＲ：Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）を用いておこなうようにしたコールセンターも多く存在する。
【０００４】
自動音声応答装置は、カードユーザが操作する電話機（クライアント電話機）から送信されるプッシュ信号を認識し、あらかじめ録音してある複数種類の音声ガイダンスの中から、認識したプッシュ信号に応じた音声ガイダンスを示す音声信号をクライアント電話機に送信する。自動音声応答装置は、プッシュ回線を利用して、プッシュ信号を認識することができる。この音声信号に基づく音声をクライアント電話機において自動的に再生することにより、カードユーザの操作に応答することができる。
【０００５】
カードユーザは、自動的に再生された音声ガイダンスに応じた操作を繰り返すことにより、コールセンターに対して自身の要望を伝えたり、必要な情報の取得や更新をおこなうことができる。自動的に再生される音声ガイダンスは、従来、たとえば、コールセンターにおいて受け付け可能なメニュー項目を、高次の階層から低次の階層へと階層を下っていくように案内するように構成されている。そして、カードユーザに対して、再生した音声にしたがって高次の階層から低次の階層へと階層を下っていくような入力操作をおこなわせることによって、当該カードユーザが必要としているメニュー項目を特定することができる。
【０００６】
また、具体的には、従来、たとえば電話機、拡声器、その他音響装置または音声符号化復号化装置に用いられて、自然性を損なわずに音声の明瞭性を向上させ、高齢者などに音声を聞き取りやすくする音声強調装置を提供することを目的として、入力音声の音声特徴パラメータの変動量に応じてスペクトル強調係数を求め、該係数値に基づいて入力音声の適応音声強調をおこなうようにした技術があった（たとえば、下記特許文献１を参照。）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開平８−６５９６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、上述した特許文献１を含む従来の技術では、カードユーザに対して高次の階層から低次の階層へと階層を下っていくような入力操作をさせるため、カードユーザが目的とするメニューにたどり着くまでに時間がかかる場合があった。このような場合、当該カードユーザに対して煩わしさを感じさせてしまうという問題があった。
【０００９】
また、上述した従来の技術では、カードユーザごとに、目的とするメニューにたどり着くまでに時間がかかるため、回線を占有する時間が長くなる。このため、コールセンターへの架電件数が集中する状況では、電話がつながりにくくなり、カードユーザの要望に迅速に対応することが難しいという問題があった。
【００１０】
また、上述した従来の技術では、カードユーザからの架電に対応するシステムとなっている。このため、カードユーザがオペレーターとの直接通話を要望する場合、たとえ電話がつながって目的とするメニュー（オペレーターの呼び出し）にたどり着いたとしても、その後、オペレーターにつながるまでの間架電した状態でカードユーザを待たせてしまうこととなり、カードユーザの要望に十分に対応しきれていない場合があるという問題があった。
【００１１】
さらに、このような場合、カードユーザが所望するメニューを宣言したにもかかわらず、オペレーターにつながるまでの待機時間中の通話料金が、コールセンターを設置しているカード会社、あるいは、問い合わせをおこなうカードユーザに課金される。このため、カード会社あるいはカードユーザが、待機時間中の通話料金を負担しなくてはならないという問題があった。
【００１２】
この発明は、上述した従来技術による問題点を解消するため、コールセンターを利用する利用者の満足度の向上を図ることができるコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、この発明にかかるコールセンター支援装置は、顧客の電話機からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元の電話機に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出手段と、前記発呼の発信元の電話機の電話番号を取得する電話番号取得手段と、前記顧客の電話機からの発呼が切断されたことを検知する検知手段と、前記検知手段によって前記発呼の切断が検知された際の前記呼出音の送出回数を特定する特定手段と、前記特定手段によって特定された送出回数に基づいて、あらかじめ前記顧客によって設定されたテーブルを参照して、当該顧客の要求を判断する判断手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１４】
また、この発明にかかるコールセンター支援装置は、顧客の電話機からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元の電話機に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出手段と、前記発呼の発信元の電話機の電話番号を取得する電話番号取得手段と、前記顧客の電話機からの発呼が切断されたことを検知する検知手段と、前記検知手段によって前記発呼の切断が検知された際の前記呼出音の送出時間を特定する特定手段と、前記特定手段によって特定された送出時間に基づいて、あらかじめ前記顧客によって設定されたテーブルを参照して、当該顧客の要求を判断する判断手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１５】
また、この発明にかかるコールセンター支援装置は、上記の発明において、前記判断手段によって判断された前記顧客の要求に基づいて、当該顧客に対して返信する返信情報を作成する返信情報作成手段と、前記返信情報作成手段によって作成された返信情報を前記顧客の電話機の電話番号に送信する返信情報送信手段と、を備えたことを特徴とする。
【００１６】
また、この発明にかかるコールセンター支援装置は、上記の発明において、前記返信情報作成手段が、ＳＭＳを用いた情報を作成することを特徴とする。
【００１７】
また、この発明にかかるコールセンター支援方法は、顧客の電話機からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元の電話機に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出工程と、前記発呼の発信元の電話機の電話番号を取得する電話番号取得工程と、前記顧客の電話機からの発呼が切断されたことを検知する検知工程と、前記検知工程によって前記発呼の切断が検知された際の前記呼出音の送出回数を特定する特定工程と、前記特定工程によって特定された送出回数に基づいて、あらかじめ前記顧客によって設定されたテーブルを参照して、当該顧客の要求を判断する判断工程と、を含んだことを特徴とする。
【００１８】
また、この発明にかかるコールセンター支援方法は、顧客の電話機からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元の電話機に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出工程と、前記発呼の発信元の電話機の電話番号を取得する電話番号取得工程と、前記顧客の電話機からの発呼が切断されたことを検知する検知工程と、前記検知工程によって前記発呼の切断が検知された際の前記呼出音の送出時間を特定する特定工程と、前記特定工程によって特定された送出時間に基づいて、あらかじめ前記顧客によって設定されたテーブルを参照して、当該顧客の要求を判断する判断工程と、を含んだことを特徴とする。
【００１９】
また、この発明にかかるコールセンター支援方法は、上記の発明において、前記判断工程によって判断された前記顧客の要求に基づいて、当該顧客に対して返信する返信情報を作成する返信情報作成工程と、前記返信情報作成工程によって作成された返信情報を前記顧客の電話機の電話番号に送信する返信情報送信工程と、を含んだことを特徴とする。
【００２０】
また、この発明にかかるコールセンター支援方法は、上記の発明において、前記返信情報作成工程が、ＳＭＳを用いた情報を作成することを特徴とする。
【００２１】
また、この発明にかかるコールセンター支援プログラムは、顧客の電話機からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元の電話機に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出工程と、前記発呼の発信元の電話機の電話番号を取得する電話番号取得工程と、前記顧客の電話機からの発呼が切断されたことを検知する検知工程と、前記検知工程によって前記発呼の切断が検知された際の前記呼出音の送出回数を特定する特定工程と、前記特定工程によって特定された送出回数に基づいて、あらかじめ前記顧客によって設定されたテーブルを参照して、当該顧客の要求を判断する判断工程と、をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００２２】
また、この発明にかかるコールセンター支援プログラムは、顧客の電話機からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元の電話機に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出工程と、前記発呼の発信元の電話機の電話番号を取得する電話番号取得工程と、前記顧客の電話機からの発呼が切断されたことを検知する検知工程と、前記検知工程によって前記発呼の切断が検知された際の前記呼出音の送出時間を特定する特定工程と、前記特定工程によって特定された送出時間に基づいて、あらかじめ前記顧客によって設定されたテーブルを参照して、当該顧客の要求を判断する判断工程と、をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【００２３】
また、この発明にかかるコールセンター支援プログラムは、上記の発明において、前記判断工程によって判断された前記顧客の要求に基づいて、当該顧客に対して返信する返信情報を作成する返信情報作成工程と、前記返信情報作成工程によって作成された返信情報を前記顧客の電話機の電話番号に送信する返信情報送信工程と、を前記コンピュータに実行させることを特徴とする。
【００２４】
また、この発明にかかるコールセンター支援プログラムは、上記の発明において、前記返信情報作成工程が、ＳＭＳを用いた情報を作成することを特徴とする。
【００２５】
上記の発明によれば、コールセンターを利用する利用者などの顧客に対して複雑な操作をおこなわせることなく、当該顧客の要望をオペレーターを介することなくコールセンター側に伝達することができる。
【発明の効果】
【００２６】
この発明にかかるコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムによれば、顧客に対して複雑な操作をおこなわせることなく、当該顧客の要望をオペレーターを介することなくコールセンターに伝えることができるので、コールセンターを利用する利用者の満足度の向上を図ることができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００２７】
【図１】この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援システムのシステム構成を示す説明図である。
【図２】この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置を実現するコンピュータ装置のハードウエア構成を示すブロック図である。
【図３】固定型電話機のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。
【図４】携帯型電話機のハードウエア構成を示すブロック図である。
【図５】利用者データベースの一例を示す説明図である。
【図６】利用明細情報管理データベースの一例を示す説明図である。
【図７】要求判断テーブルの一例を示す説明図である。
【図８】要求特定テーブルの一例を示す説明図である。
【図９】カードユーザ識別テーブルの一例を示す説明図である。
【図１０】この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置の機能的構成を示す説明図である。
【図１１】この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、架電応答処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１２−１】この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、呼出音送出処理の処理手順を示すフローチャート（その１）である。
【図１２−２】この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、呼出音送出処理の処理手順を示すフローチャート（その２）である。
【図１３】この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、送信回数特定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１４】この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、顧客要求判断処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１５】この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、返信情報作成処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１６】この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、返信情報送信処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図１７−１】クライアント電話機における表示画面例を示す説明図（その１）である。
【図１７−２】クライアント電話機における表示画面例を示す説明図（その２）である。
【図１８】この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置を示す説明図である。
【図１９】要求特定テーブルの一例を示す説明図である。
【図２０】この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置の機能的構成を示す説明図である。
【図２１】この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、架電応答処理を示すフローチャートである。
【図２２】この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、呼出音送出処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図２３】この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、送出時間特定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図２４】この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、顧客要求判断処理の処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２８】
以下に添付図面を参照して、この発明にかかるコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムの好適な実施の形態を詳細に説明する。
【００２９】
（実施の形態１）
まず、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援システム１００のシステム構成について説明する。図１は、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援システム１００のシステム構成を示す説明図である。図１において、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援システム１００は、クライアント電話機１０１と、センター電話機１０２と、発信側交換機１０３と、着信側交換機１０４と、コールセンター支援装置１０５と、を含んで構成されている。
【００３０】
クライアント電話機１０１は、たとえば顧客であるカードユーザの自宅１２０に設置される。また、クライアント電話機１０１は、たとえば可搬性を備え、設置場所が一定でなくてもよい。センター電話機１０２は、電話によるカードユーザ対応の窓口業務を専門的におこなうコールセンター１１０に設置される。コールセンター１１０には、１台あるいは複数台のセンター電話機１０２が設置されている。コールセンター１１０における窓口業務としては、たとえばカードユーザサポート、苦情対応、通信販売などの各種業務が挙げられる。
【００３１】
コールセンター１１０は、たとえば、クレジットカードなど、現金に代わる決済手段として機能する媒体であるカードの発行元となるカード会社によって開設される。この実施の形態において、カードは、クレジットカードに限るものではなく、クレジットカード以外のカードであってもよい。
【００３２】
具体的に、この実施の形態におけるカードは、クレジットカードに代えて、たとえばデビットカード、電子マネーカードなどによって実現してもよい。各カードには、クレジットカード番号など、カードごとに固有の情報であるカード識別情報が設定されている。カードの発行元は、たとえば、カード識別情報を用いてカードユーザを識別したり、各カードユーザに関する情報を管理したりする。
【００３３】
カードユーザは、たとえばカードの発行元であるカード会社による所定の審査を経てカードの所有を許可された、カードの所有者とすることができる。あるいは、カードユーザは、カードの所有者の家族など、特定の条件を満足する者であってもよい。クライアント電話機１０１は、カードユーザが所有する電話機、あるいはカードユーザの使用頻度が高い特定の電話機によって実現することができる。
【００３４】
コールセンター支援システム１００において、クライアント電話機１０１および発信側交換機１０３は、電話回線を介して接続されている。また、コールセンター支援システム１００において、発信側交換機１０３および着信側交換機１０４は、電話回線を介して接続されている。また、コールセンター支援システム１００において、着信側交換機１０４およびコールセンター支援装置１０５は、電話回線を介して接続されている。
【００３５】
クライアント電話機１０１、発信側交換機１０３、着信側交換機１０４およびコールセンター支援装置１０５は、電話回線を介して接続されることによって電話回線網１３０を構成している。この電話回線網１３０により、クライアント電話機１０１とセンター電話機１０２との間において、発話による音声を電気信号の送受信によって相手方に伝えることにより会話をおこなう、すなわち電話（通話）をすることが可能とされている。
【００３６】
電話回線網１３０においては、通話路網と信号網とが分離された共通線信号方式によって電話（通話）にかかる各種の制御がおこなわれる。通話路網は、電話（通話）に際しての音声を通すために通話にかかる信号の送受信に用いられる。信号網は、電話（通話）の接続開始から終了までの一連の動作の制御にかかる信号の送受信に用いられる。
【００３７】
クライアント電話機１０１およびセンター電話機１０２は、クライアント電話機１０１とセンター電話機１０２との間における電話（通話）に際して、通話者の発話による音声を電気信号として送受信することにより各電話機の操作者に対して相手方の発話内容を伝えたり、クライアント電話機１０１およびセンター電話機１０２の電話番号を指定したりするためのインターフェイスとして利用される。
【００３８】
クライアント電話機１０１は、たとえば固定型電話機（図３を参照）や携帯型電話機（図４を参照）などによって実現することができる。センター電話機１０２は、たとえば固定型電話機（図３を参照）によって実現することができる。固定型電話機は、電話回線網１３０に対して有線接続され、通話する場所が固定されている。携帯型電話機は、可搬性を備え、電話回線網１３０に対して無線接続されており、無線通信を利用した電話（通話）を実現する。
【００３９】
クライアント電話機１０１やセンター電話機１０２は、インターネットで利用されるパケット通信プロトコルのＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）を利用した電話（ＩＰ電話）をおこなうＩＰ電話機であってもよい。ＩＰ電話は、発話による音声をＩＰ電話機においてデジタルデータに変換し、当該デジタルデータをパケット単位に分割した状態で、ＩＰネットワーク上を通話相手まで送信することによって実現される。
【００４０】
クライアント電話機１０１やセンター電話機１０２をＩＰ電話によって実現する場合、コールセンター支援システム１００における電話回線網１３０の一部あるいは全部は、インターネット回線（ブロードバンド回線）を用いて実現される。ＩＰ電話およびＩＰ電話機（ＩＰ電話を実現する各種の装置を含む）については、公知の技術であるため説明を省略する。
【００４１】
発信側交換機１０３および着信側交換機１０４は、それぞれ、クライアント電話機１０１とセンター電話機１０２との間における回線接続、すなわち回線交換をおこなう加入者線交換機によって実現することができる。加入者線交換機については、公知の技術であるため説明を省略する。
【００４２】
加入者線交換機によって実現される発信側交換機１０３および着信側交換機１０４は、それぞれ、加入者線を介して接続された各電話機の電話番号と、接続する回線の識別情報と、を対応付けて記憶する番号翻訳テーブルを備えている。番号翻訳テーブルは、電話番号をインデックス値としたツリー構造をなしている。
【００４３】
発信側交換機１０３および着信側交換機１０４は、それぞれ、固有の番号翻訳テーブルを備えている。加入者線交換機によって実現される発信側交換機１０３および着信側交換機１０４のそれぞれが番号翻訳テーブルを備えることによって、発信側の電話機（たとえばクライアント電話機１０１）が要求する最終的な接続先である着信側の電話機（たとえばセンター電話機１０２）を特定することができる。
【００４４】
具体的には、たとえば発信側交換機１０３は、発信側の電話機（たとえばクライアント電話機１０１）から着信側の電話機の電話番号（たとえばコールセンター１１０の電話番号）を受信する。そして、受信した電話番号に基づいて番号翻訳テーブルを検索することによって着信側交換機１０４を特定する。
【００４５】
着信側交換機１０４は、着信側の電話機の電話番号（たとえばコールセンター１１０の電話番号）に基づいて番号翻訳テーブルを検索することによって、着信側交換機１０４（センター電話機１０２）を特定する。発信側交換機１０３および着信側交換機１０４における接続先の特定方法（ルーティング）については、公知の技術であるため説明を省略する。
【００４６】
発信側交換機１０３は、クライアント電話機１０１が直接接続される交換機であって、発信側交換機１０３とクライアント電話機１０１との間における加入者線を収容している。着信側交換機１０４は、センター電話機１０２が直接接続される交換機であって、着信側交換機１０４とセンター電話機１０２との間における加入者線を収容している。加入者線は、有線であっても無線であってもよい。特に、発信側交換機１０３とクライアント電話機１０１との間における加入者線は、有線であっても無線であってもよい。
【００４７】
コールセンター支援システム１００において、発信側交換機１０３と着信側交換機１０４との間には、中継交換機や関門交換機などが設けられていてもよい（いずれも図示を省略する）。中継交換機は、加入者線交換機である発信側交換機１０３および着信側交換機１０４を束ねる機能を実現し、クライアント電話機１０１とセンター電話機１０２とが同一加入者交換機に収容されていない場合に使用される。
【００４８】
関門交換機は、発信側交換機１０３の管理者（事業者）と着信側交換機１０４の管理者（事業者）とが異なる場合に、当該異なる管理者（事業者）によって運用される電話回線網１３０どうしを接続する機能を実現する。コールセンター支援システム１００においては、発信側交換機１０３の管理者（事業者）と着信側交換機１０４の管理者（事業者）とが異なる場合にも、発信側交換機１０３と着信側交換機１０４とを関門交換機を介さずに直接接続してもよい。
【００４９】
コールセンター支援装置１０５は、センター電話機１０２を電話回線網１３０に接続する際の中継装置として機能する。コールセンター１１０において、１台のコールセンター支援装置１０５に複数台のセンター電話機１０２が接続されている場合、コールセンター支援装置１０５は、それぞれのセンター電話機１０２を、それぞれ個別に電話回線網１３０に接続する中継装置として機能する。
【００５０】
コールセンター支援装置１０５は、クライアント電話機１０１への発信制御機能、クライアント電話機１０１からの着信制御機能、センター電話機１０２どうしの通話（内線通話）機能、などの各種の機能を実現する。コールセンター支援装置１０５は、たとえばパーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置（図２を参照）によって実現することができる。
【００５１】
コールセンター支援装置１０５は、利用者データベース（図５を参照）、利用明細情報管理データベース（図６を参照）、要求判断テーブル（図７を参照）、要求特定テーブル（図８を参照）、カードユーザ識別テーブル（図９を参照）などの各種データベースや各種のデータテーブルを備えている。コールセンター支援装置１０５は、これらのデータベースやデータテーブルに記憶された各種の情報に基づいて、架電応答処理をおこなう。利用者データベース、利用明細情報管理データベース、要求判断テーブル、カードユーザ識別テーブル、要求特定テーブルおよび架電応答処理については説明を後述する。
【００５２】
（コールセンター支援装置１０５のハードウエア構成）
つぎに、コールセンター支援装置１０５を実現するコンピュータ装置のハードウエア構成について説明する。図２は、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５を実現するコンピュータ装置のハードウエア構成を示すブロック図である。
【００５３】
図２において、コールセンター支援装置１０５を実現するコンピュータ装置は、ＣＰＵ２０１と、ＲＯＭ２０２と、ＲＡＭ２０３と、ＨＤＤ（ハードディスクドライブ）２０４と、ＨＤ（ハードディスク）２０５と、ＦＤＤ（フレキシブルディスクドライブ）２０６と、着脱可能な記録媒体の一例としてのＦＤ（フレキシブルディスク）２０７と、通信Ｉ／Ｆ（インターフェイス）２０８と、を備えている。また、コンピュータ装置が備える各部２０１〜２０８は、バス２０９によってそれぞれ接続されている。
【００５４】
ＣＰＵ２０１は、コンピュータ装置全体の制御をつかさどる。ＲＯＭ２０２は、ブートプログラムや各種のプログラムなどを記憶している。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用される。ＨＤＤ２０４は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０５に対するデータのリード／ライトを制御する。
【００５５】
ＨＤ２０５は、ＨＤＤ２０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。ＨＤ２０５は、ＨＤＤ２０４の制御で書き込まれたデータを、不揮発に記憶する。上述した各種データベースや各種のデータテーブルなどの各種の情報は、ＨＤ２０５に記憶されている。ＨＤＤ２０４は、ＨＤ２０５に記憶されている各種の情報を、適宜更新（追加、消去など）することが可能とされている。
【００５６】
上述した各種データベースや各種のデータテーブルなどの各種の情報は、ＨＤ２０５に記憶されているものに限らない。上述した各種データベースや各種のデータテーブルなどの各種の情報は、コールセンター支援装置１０５とは別のコンピュータ装置に記憶されていてもよい。コールセンター支援システム１００においては、上述した各種データベースや各種のデータテーブルなどの各種の情報のすべてがＨＤ２０５に記憶されているものに限らず、その一部の情報がコールセンター支援装置１０５とは別のコンピュータ装置に記憶されていてもよい。
【００５７】
ＦＤＤ２０６は、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＦＤ２０７に対するデータのリード／ライトを制御する。ＦＤ２０７は、ＦＤＤ２０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。着脱可能な記録媒体として、ＦＤ２０７の他、ＣＤ−ＲＯＭ（ＣＤ−ＲＷ）、ＭＯ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）などであってもよい。
【００５８】
通信Ｉ／Ｆ２０８は、コンピュータ装置（コールセンター支援装置１０５）と着信側交換機１０４とを接続するインターフェイスとして機能する。また、通信Ｉ／Ｆ２０８は、コンピュータ装置（コールセンター支援装置１０５）とセンター電話機１０２とを接続するインターフェイスとして機能する。通信Ｉ／Ｆ２０８は、コンピュータ装置（コールセンター支援装置１０５）と着信側交換機１０４との間におけるデータの入出力、および、コンピュータ装置（コールセンター支援装置１０５）とセンター電話機１０２との間におけるデータの入出力を制御する。
【００５９】
コールセンター支援装置１０５を実現するコンピュータ装置は、たとえばＣＲＴ、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどによって実現されるディスプレイや、キーボード、マウス、スキャナなどの入力装置を備えていてもよい（いずれも図示を省略する）。この場合、ディスプレイや入力装置は、それぞれ、バス２０９に接続される。
【００６０】
（固定型電話機のハードウエア構成）
つぎに、クライアント電話機１０１やセンター電話機１０２を実現する固定型電話機のハードウエア構成について説明する。図３は、固定型電話機のハードウエア構成の一例を示すブロック図である。
【００６１】
図３において、固定型電話機は、ＣＰＵ３０１と、ＲＯＭ３０２と、ＲＡＭ３０３と、ディスプレイ３０４と、操作キー部３０５と、マイク３０６と、スピーカ３０７と、通信Ｉ／Ｆ３０８と、を備えている。各構成部は、バス３０９によってそれぞれ接続されている。
【００６２】
ＣＰＵ３０１は、固定型電話機の制御をつかさどる。ＲＯＭ３０２は、各種のプログラムを記憶している。また、ＲＯＭ３０２は、固定型電話機の操作者によって登録された個人の電話番号情報を含む電話帳情報などを記憶していてもよい。ＲＡＭ３０３は、ＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。
【００６３】
ディスプレイ３０４は、発信元となる電話機の電話番号などの発信者情報や、固定型電話機が実行可能な各種の機能情報など、各種の情報を表示する。クライアント電話機１０１を実現する固定型電話機である場合、ディスプレイ３０４は、コールセンター１１０から送信された各種のデータを表示してもよい。
【００６４】
ディスプレイ３０４は、たとえば、各種の情報をモノクロあるいはカラー表示する液晶ディスプレイによって実現することができる。また、ディスプレイ３０４は、たとえば、各種の情報をモノクロ表示する７セグメント方式のディスプレイによって実現してもよい。
【００６５】
操作キー部３０５は、「０」〜「９」までのテンキーや、「＃」キー、「＊」キー、その他の各種のキーなどを備えている。たとえばクライアント電話機１０１を実現する固定型電話機においては、操作キー部３０５において入力操作を受け付けることにより、ディスプレイ３０４の表示内容を切り替えたり、消去したりすることができる。また、たとえばセンター電話機１０２を実現する固定型電話機においては、操作キー部３０５において入力操作を受け付けることにより、通話を保留したり、転送したりすることができる。
【００６６】
マイク３０６は、アナログデータとして入力された話者の声をアナログ／デジタル変換し、デジタル形式の音声データを生成する。スピーカ３０７は、通話相手側から送信されたデジタル形式の音声データをデジタル／アナログ変換し、アナログ形式の音声データに基づいてスピーカコーンにおけるコイルに通電するなどして音声を出力する。
【００６７】
通信Ｉ／Ｆ３０８は、加入者線を介して加入者線交換機に接続されている。具体的に、固定型電話機がクライアント電話機１０１を実現する場合、通信Ｉ／Ｆ３０８は、加入者線を介して発信側交換機１０３に接続されている。また、具体的に、固定型電話機がセンター電話機１０２を実現する場合、通信Ｉ／Ｆ３０８は、加入者線を介して着信側交換機１０４に接続されている。
【００６８】
通信Ｉ／Ｆ３０８は、電話回線網１３０と固定型電話機の内部とのインターフェイスをつかさどり、通話相手側から送信された音声データやマイク３０６から入力された音声データの、固定型電話機における入出力を制御する。
【００６９】
固定型電話機は、さらに、スキャナおよび当該スキャナで読み取った画像情報を電話回線網１３０に送出可能な形式に変換する変換機を備え、ファクシミリの機能を実現するものであってもよい。スキャナは、画像を光学的に読み取り、画像データを生成する。スキャナについては、公知の技術を用いて容易に実現可能であるため説明を省略する。
【００７０】
（携帯型電話機のハードウエア構成）
つぎに、クライアント電話機１０１を実現する携帯型電話機のハードウエア構成について説明する。図４は、携帯型電話機のハードウエア構成を示すブロック図である。図４において、携帯型電話機は、ＣＰＵ４０１と、ＲＯＭ４０２と、ＲＡＭ４０３と、ディスプレイ４０４と、キーボード４０５と、マイク４０６と、スピーカ４０７と、カメラ４０８と、通信Ｉ／Ｆ４０９と、を備えている。また、各構成部はバス４１０によってそれぞれ接続されている。
【００７１】
ＣＰＵ４０１は、携帯型電話機全体の制御をつかさどる。ＲＯＭ４０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。また、ＲＯＭ４０２は、携帯型電話機の操作者によって登録された個人の電話番号情報やアドレス情報を含むアドレス帳情報などを記憶していてもよい。
【００７２】
ＲＡＭ４０３は、ＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。ディスプレイ４０４は、設定中のモード（マナーモードやドライブモードなど）や電波の受信状態を示す各種のマーク、アイコンあるいはツールボックスなどを表示し、主にＴＦＴ液晶ディスプレイなどの液晶ディスプレイによって実現される。
【００７３】
キーボード４０５は、文字、数値、通話の開始や終了などの各種指示の入力のためのキーを備えている。携帯型電話機においては、キーボード４０５を介して携帯型電話機の操作者による操作を受け付けることにより、携帯型電話機に対して各種のデータを入力することができる。
【００７４】
マイク４０６は利用者の声をアナログ／デジタル変換した音声データを入力し、スピーカ４０７は通話相手側から送信された音声データをデジタル／アナログ変換した音声を出力する。スピーカ４０７は、通話相手側から送信されたデジタル形式の音声データをデジタル／アナログ変換し、アナログ形式の音声データに基づいてスピーカコーンにおけるコイルに通電するなどして音声を出力する。
【００７５】
カメラ４０８は、キーボード４０５の操作によって撮像対象を撮像し、撮像した撮像対象物の画像データを生成する。生成された画像データはＲＯＭ４０２あるいはＲＡＭ４０３などに記憶される。携帯型電話機は、ＲＯＭ４０２やＲＡＭ４０３以外に、たとえばＳＤメモリなどのようなメモリを別途備えていてもよい。
【００７６】
通信Ｉ／Ｆ４０９は、通信回線を通じて電話回線網１３０に接続され、電話回線網１３０と携帯型電話機の内部とのインターフェイスをつかさどる。通信Ｉ／Ｆ４０９は、電話回線網１３０を介して、固定型電話機や別の携帯型電話機との間における音声データの入出力を制御する。通信Ｉ／Ｆ４０９は、さらに、インターネットなどのネットワークに接続されていてもよい。この場合、通信Ｉ／Ｆ４０９はインターネットなどのネットワークを介して別の携帯型電話機やコンピュータ装置との間におけるデータの入出力を制御する。
【００７７】
具体的には、携帯型電話機は、通信Ｉ／Ｆ４０９を介してインターネットなどのネットワークに接続することにより、ネットワークに接続された別のコンピュータ装置から送信された情報を受信したり、ネットワーク上に設けられたＷＥＢサーバに登録されたデータを閲覧したりすることができる。
【００７８】
ＷＥＢサーバは、ＷＷＷ（Ｗｏｒｌｄ  Ｗｉｄｅ  Ｗｅｂ）システムにおいて情報送信における情報送信機能を備えており、ＨＴＴＰ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ  Ｔｒａｎｓｆｅｒ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）にしたがって、クライアント電話機１０１が備えるウェブブラウザに対して、ＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）や画像などの各種オブジェクトを表示させるプログラムがインストールされたコンピュータ装置（図２を参照）によって実現することができる。
【００７９】
この実施の形態において、Ｗｅｂサーバは、コールセンター支援装置１０５を実現するコンピュータ装置と同じコンピュータ装置によって実現することができる。なお、Ｗｅｂサーバは、コールセンター支援装置１０５を実現するコンピュータ装置とは異なるコンピュータ装置によって実現してもよい。
【００８０】
（利用者データベースの一例）
つぎに、コールセンター支援装置１０５が備える利用者データベースについて説明する。図５は、利用者データベースの一例を示す説明図である。図５において、利用者データベース５００は、カードの発行およびカード決済に必要とする各種の情報（以下「カード管理情報」）を記憶している。
【００８１】
カード管理情報は、たとえばカード識別情報（クレジットカード番号など）やカードの有効期限などのように、カードごとに設定された情報を含んでいる。また、カード管理情報は、たとえばカードユーザの氏名、住所、電話番号、電子メールアドレス、性別など、カードユーザを特定可能な情報を含んでいる。カード管理情報は、たとえばカードの発行時（申し込み時）などに、カードユーザから事前に取得し、カードの発行元によって利用者データベース５００に登録することができる。
【００８２】
カード管理情報は、たとえば「自宅の固定型電話機の電話番号」および「携帯型電話機の電話番号」などのように、１つのカード識別情報に対して複数の電話番号を含んでいてもよい。また、カード管理情報は、たとえばカードユーザの年収や利用限度額など、支払い能力に関する情報を含んでいてもよい。
【００８３】
また、カード管理情報は、たとえば支払い方法、支払いに利用する金融機関名、支店名、預金種目や口座番号など、支払いに関する情報を含んでいてもよい。たとえばリボルビング払いを設定しているカードユーザに対しては、リボルビング払いによる１回あたりの支払い額が、支払いに関する情報に含まれる。
【００８４】
利用者データベース５００において、カード管理情報は、カード識別情報ごとに関連づけられて記憶されている。これにより、カード識別情報が指定されることによって、特定のカードユーザのカード管理情報を抽出することができる。利用者データベース５００においては、カード識別情報以外にも、電話番号など特定のカード管理情報が指定されることによって、指定されたカード管理情報に対応する情報を抽出することができる。
【００８５】
カード識別情報は、カードの所有者であるカードユーザを特定することができるため、カードユーザの識別番号（カードユーザＩＤ）として利用することができる。カードユーザＩＤは、クレジットカード番号を用いてもよいし、クレジットカード番号に代えて、カードユーザごとに設定された任意の識別情報であってもよい。クレジットカード番号とは別にカードユーザＩＤを設定する場合、利用者データベース５００においては、カード識別情報に対応づけてカードユーザＩＤが記憶される。カードユーザの電話番号をカードユーザＩＤとして用いてもよい。
【００８６】
カード管理情報は、たとえば家族カードなど、会員として申し込みをおこなった本人（本会員）以外のカードユーザが所有するカードに関する情報を含んでいてもよい。本会員以外のカードユーザが所有するカードのカード管理情報には、本会員以外のカードユーザが所有（あるいは使用）する電話機（固定型電話機、携帯型電話機）の電話番号が含まれていてもよい。
【００８７】
家族カードなどのように、本会員以外のカードユーザが所有するカードが発行されている場合、利用者データベース５００は、本会員以外のカードユーザが所有するカードのカード管理情報を、本会員以外のカードユーザが所有するカードのカード識別情報に関連づけて記憶している。
【００８８】
また、本会員以外のカードユーザが所有するカードが発行されている場合、利用者データベース５００においては、本会員以外のカードユーザが所有するカードのカード管理情報を、本会員が所有するカード識別情報に関連づけて記憶してもよい。本会員以外のカードユーザが所有するカード管理情報を、本会員が所有するカード識別情報に関連づけて記憶することにより、カード利用料金の支払者となる本会員のカード識別情報を指定することによって本会員以外のカードユーザが所有するカード管理情報を抽出することができる。
【００８９】
（利用明細情報管理データベースの一例）
つぎに、コールセンター支援装置１０５が備える利用明細情報管理データベースについて説明する。図６は、利用明細情報管理データベースの一例を示す説明図である。図６において、利用明細情報管理データベース６００は、たとえばクレジットカード番号などのカード識別情報やカードの利用履歴に関する情報を記憶している。
【００９０】
カードの利用履歴に関する情報は、たとえばカードの利用年月日（あるいは利用日時でもよい）、利用先（利用店舗名など）、支払い回数、カード決済ごとの利用金額、当月の利用金額などを特定可能な情報を含んでいる。当月の利用金額は、たとえば、１ヶ月ごとに締め日がある場合、前回の締め日の翌日から次回の締め日までの累積の利用金額とされる。
【００９１】
カードの利用履歴に関する情報は、たとえばカードを利用するごとに、カードを利用した店舗のカード決済端末装置から送信され、利用明細情報管理データベース６００に登録される。利用明細情報管理データベース６００において、カードの利用履歴に関する情報は、利用案件ごとに、クレジットカード番号などのカード識別情報に対応づけて記憶されている。
【００９２】
家族カードなどのように本会員以外のカードユーザが所有するカードが発行されている場合、利用明細情報管理データベース６００において、本会員以外のカードユーザが所有するカードの利用履歴に関する情報は、本会員以外のカードユーザが所有するカード識別情報に対応づけて記憶される。これにより、本会員以外のカードユーザが所有するカードのカード識別情報や本会員以外のカードユーザが所有（あるいは使用）するクライアント電話機１０１の電話番号に基づいて、本会員以外のカードユーザが所有するカードの利用履歴に関する情報を抽出することができる。
【００９３】
また、本会員以外のカードユーザが所有するカードが発行されている場合、利用明細情報管理データベース６００において、本会員以外のカードユーザが所有するカードの利用履歴に関する情報が、本会員のカードユーザが所有するカード識別情報に対応づけて記憶されていてもよい。これにより、本会員のカードユーザが所有するカード識別情報や本会員のカードユーザが所有するクライアント電話機１０１の電話番号に基づいて、本会員以外のカードユーザが所有するカードの利用履歴を含む、すべてのカードの利用履歴に関する情報を抽出することができる。
【００９４】
コールセンター支援装置１０５は、カードユーザがカードを利用することによって生成されるカードの利用履歴に関する情報を、カードユーザがカードを利用するごとに、カード識別情報に対応づけて利用明細情報管理データベース６００に記憶する。あるいは、コールセンター支援装置１０５は、カードユーザがカードを利用するごとに生成されるカードの利用履歴に関する情報を、所定のタイミングでコールセンター支援装置１０５とは別のコンピュータ装置から取得し、利用明細情報管理データベース６００に記憶するものであってもよい。別のコンピュータ装置は、たとえばカード会社が管理するサーバコンピュータとすることができる。
【００９５】
所定のタイミングは、たとえば「１日に１回定刻（０：００、３：００など）」、「締め日」、「毎週月曜日」などのように設定することができる。あるいは、所定のタイミングは、「締め日」、「締め日の１週間前」、「２時間ごと」、「カードの利用が１０回あるごと」などのように設定してもよい。
【００９６】
所定のタイミングは、カードユーザごとに設定してもよい。具体的には、たとえば利用明細情報管理データベース６００を、カードの利用回数に基づいて更新する場合、カードユーザＡについては１０回使用するごと、カードユーザＢについては毎週月曜日、などのように、カードユーザごとに設定することができる。これによって、コールセンター１１０への問い合わせの頻度が高いカードユーザが所有するカードの利用履歴に関する情報を、高い頻度で更新することができる。
【００９７】
また、これにより、コールセンター１１０への問い合わせの頻度が低いカードユーザが所有するカードの利用履歴に関する情報の更新頻度を低くすることができる。そして、これにより、コールセンター支援装置１０５が外部装置との間で通信をおこなう頻度を減らすなどして、コールセンター支援装置１０５にかかる処理負担の軽減を図ることができる。
【００９８】
（要求判断テーブルの一例）
つぎに、コールセンター支援装置１０５が備える要求判断テーブルについて説明する。図７は、要求判断テーブルの一例を示す説明図である。図７において、要求判断テーブル７００は、クレジットカード番号などのカード識別情報とテーブル番号とを対応づけて記憶している。
【００９９】
要求判断テーブル７００においては、クレジットカード番号などのカード識別情報に代えて、あるいは、カード識別情報に加えて、電話番号とテーブル番号とを対応づけて記憶していてもよい。また、要求判断テーブル７００においては、クレジットカード番号などのカード識別情報に代えて、あるいは、カード識別情報に加えて、カードユーザＩＤとテーブル番号とを対応づけて記憶していてもよい。要求判断テーブル７００においては、テーブル番号に基づいて、別途設定された要求特定テーブルを識別することができる。
【０１００】
（要求特定テーブルの一例）
つぎに、コールセンター支援装置１０５が備える要求特定テーブルについて説明する。図８は、要求特定テーブルの一例を示す説明図である。図８において、要求特定テーブル８００は、テーブル番号ごとに複数パターン設定されている。各要求特定テーブル８００においては、呼出音の送出回数と、コールセンター１１０において対応可能な各メニュー項目のうち呼出音の回数によって指定するメニュー項目と、が対応づけて記憶されている。
【０１０１】
具体的には、たとえば「テーブル番号：１」によって識別される要求特定テーブル８００においては、「呼出音の送出回数：１回」に対して「料金確認」というメニュー項目が対応づけられ、「呼出音の送出回数：２回」に対して「盗難・紛失」というメニュー項目が対応づけられ、「呼出音の送出回数：３回」に対して「登録内容の変更」というメニュー項目が対応づけられている。登録内容の変更というメニュー項目は、たとえば住所や電話番号の変更を希望する場合に選択される。
【０１０２】
また、具体的には、たとえば「テーブル番号：２」によって識別される要求特定テーブル８００においては、「呼出音の送出回数：１回」に対して「盗難・紛失」というメニュー項目が対応づけられ、「呼出音の送出回数：２回」に対して「料金確認」というメニュー項目が対応づけられ、「呼出音の送出回数：３回」に対して「登録内容の変更」というメニュー項目が対応づけられている。コールセンター１１０において対応可能なメニュー項目は、「料金確認」、「盗難・紛失」、「登録内容の変更」に限らず、たとえばカード会社によって、その他のメニューを任意に設定することができる。
【０１０３】
各要求特定テーブル８００においては、たとえば、呼出音の送出回数に代えて、クライアント電話機１０１の発呼を着信してから切断されるまでの経過時間（呼出音の送出時間）と、指定するメニュー項目と、が対応づけて記憶されていてもよい。この場合、たとえば３秒、６秒、９秒、・・・、などのような、呼出音の送出時間の区別の境界となる時間については、「０秒以上３秒未満」、「３秒以上６秒未満」、「６秒以上９秒未満」、・・・、などのように設定することができる。あるいは、回数の区別の境界となる呼出音の送出時間については、「３秒以下」、「３秒より長く６秒以下」、「６秒より長く９秒以下」、・・・、などのように設定してもよい。
【０１０４】
（カードユーザ識別テーブル）
つぎに、コールセンター支援装置１０５が備えるカードユーザ識別テーブルについて説明する。図９は、カードユーザ識別テーブルの一例を示す説明図である。図９において、カードユーザ識別テーブル９００は、電話番号ごとに、クレジットカード番号などのカード識別情報とカードユーザの氏名とを対応づけて記憶している。
【０１０５】
たとえば「固定型電話機の電話番号」および「携帯型電話機の電話番号」などのように、１つのカード識別情報に対して複数の電話番号が対応づけられている場合、カードユーザ識別テーブル９００においては、１つのカード識別情報に複数の電話番号が対応づけて記憶される。あるいは、カードユーザ識別テーブル９００は、１つのカード識別情報には１つの電話番号が対応づけて記憶されるように構成されていてもよい。
【０１０６】
家族カードなどのように本会員以外のカードユーザが所有するカードが発行されている場合、カードユーザ識別テーブル９００においては、本会員のカードのカード識別情報に、本会員以外のカードユーザが所有するカードの識別情報や本会員以外のカードユーザの氏名などが対応づけて記憶されていてもよい。
【０１０７】
これによって、本会員のカード識別情報が特定された場合、当該本会員が支払いを負担する、本会員以外のカードユーザが所有するカードの利用履歴に関する情報を特定することができる。具体的に、本会員以外のカードユーザが所有するカードが発行されている場合、本会員のカード識別情報が特定されることによって、本会員および本会員以外のカードユーザが所有するすべてのカードの利用金額の合計を、本会員の当月の支払額として算出することができる。
【０１０８】
カードユーザ識別テーブル９００を設けることによって、コールセンター１１０に架電があった場合に、当該架電の発信元の電話番号に基づいて、カード識別情報やカードユーザの氏名を迅速に特定することができる。また、カードユーザ識別テーブル９００において、本会員以外のカードユーザが所有するカードの識別情報と電話番号とを対応づけて記憶しておくことにより、本会員以外のカードユーザから架電があった場合にも、本会員以外のカードユーザが所有するカードの識別情報や、本会員以外のカードユーザの氏名などを迅速に特定することができる。
【０１０９】
利用者データベース５００においてカード識別情報に対応づけてカードユーザＩＤを記憶している場合、カードユーザ識別テーブル９００においては、カード識別情報に代えてカードユーザＩＤを記憶し、電話番号によってカードユーザＩＤを特定するようにしてもよい。また、コールセンター支援装置１０５においては、カードユーザ識別テーブル９００を設けず、利用者データベース５００を用いてカード識別情報やカードユーザの氏名を特定するようにしてもよい。
【０１１０】
（発呼の手順）
つぎに、コールセンター支援システム１００において、クライアント電話機１０１側の発話者（カードユーザ）がコールセンター１１０に架電する場合の手順、すなわちクライアント電話機１０１からコールセンター支援装置１０５への発呼の手順について説明する。
【０１１１】
クライアント電話機１０１からコールセンター支援装置１０５への発呼に際しては、まず、発信者となるカードユーザがクライアント電話機１０１を操作してコールセンター１１０の電話番号をダイヤルする。クライアント電話機１０１は、ダイヤルされたコールセンター１１０の電話番号を発信側交換機１０３に出力する。
【０１１２】
発信側交換機１０３は、クライアント電話機１０１から出力されたコールセンター１１０の電話番号を受信すると、電話回線網１３０に対する接続を要求する接続要求信号を出力する。接続要求信号には、着信先であるコールセンター１１０の電話番号に加えて、発信元であるクライアント電話機１０１の電話番号などが含まれている。
【０１１３】
発信側交換機１０３は、番号翻訳テーブルを用いてルーティングをおこなうことによって、センター電話機１０２との間における加入者線を収容している着信側交換機１０４を識別し、識別した着信側交換機１０４に対して接続要求信号を出力する。発信側交換機１０３と着信側交換機１０４との間に中継交換機や関門交換機が存在する場合は、各中継交換機や各関門交換機においてそれぞれ番号翻訳テーブルを用いたルーティングがおこなわれる。これによって、電話回線網１３０全体におけるルーティングが実行され、接続要求信号を着信側交換機１０４に転送することができる。
【０１１４】
着信側交換機１０４は、接続要求信号を受信すると、コールセンター支援装置１０５との間で通信をおこない、コールセンター支援装置１０５が着信可能な状態であるかどうかを判断する。そして、着信側交換機１０４は、コールセンター支援装置１０５が着信可能な状態である場合に、当該コールセンター支援装置１０５に対して第１の呼び出し信号を送信する。
【０１１５】
コールセンター支援装置１０５が着信可能な状態であるかどうかは、たとえば、コールセンター１１０において架電待ち状態（空き状態）のセンター電話機１０２の有無に基づいて、判断することができる。すなわち、コールセンター支援装置１０５が着信可能な状態であるかどうかは、コールセンター１１０における契約電話回線数とコールセンター１１０において通話中の電話回線数とに基づいて、契約電話回線数が通話中の電話回線数よりも多いか少ないかに基づいて判断することができる。
【０１１６】
この場合、着信側交換機１０４は、コールセンター１１０において、空き状態のセンター電話機１０２がある状態、すなわち、契約電話回線数が通話中の電話回線数よりも多い状態にあることをもって、コールセンター支援装置１０５が着信可能な状態であると判断することができる。
【０１１７】
そして、着信側交換機１０４は、コールセンター支援装置１０５が着信可能な状態である場合に、コールセンター支援装置１０５に対して第１の呼出音信号を送信する。コールセンター支援装置１０５は、着信側交換機１０４から送信された第１の呼出音信号を受信した場合に、空き状態にあるセンター電話機１０２に対してオペレーター呼出音信号を送信する。
【０１１８】
また、着信側交換機１０４は、コールセンター支援装置１０５が着信可能な状態である場合に、コールセンター支援装置１０５に対して第１の呼出音信号を送出（送信）するとともに、発信元となるクライアント電話機１０１との間における加入者線を収容している発信側交換機１０３に対して第２の呼出音信号を送出する。発信側交換機１０３は、受信した第２の呼出音信号を、該当するクライアント電話機１０１に送出する。
【０１１９】
着信側交換機１０４が発信側交換機１０３を介してクライアント電話機１０１に送出した第２の呼出音信号は、クライアント電話機１０１において、たとえば「プルル」という呼出音（ＲＢＴ：Ｒｉｎｇ  Ｂａｃｋ  Ｔｏｎｅ）となってスピーカ３０７、４０７を介して出力される。これによって、クライアント電話機１０１からコールセンター支援装置１０５への発呼がおこなわれる。
【０１２０】
なお、コールセンター１１０においては、着信側交換機１０４から送出された第１の呼出音信号が、コールセンター支援装置１０５から空き状態にあるセンター電話機１０２に送出された場合に、当該センター電話機１０２を介して、たとえば「リリリリーン」などのオペレーター呼出音が出力される。
【０１２１】
第１の呼出音信号および第２の呼出音信号は、それぞれ、各信号の送出先となる電話機において呼出音を鳴らすための信号であって、各信号を受信した各電話機において、それぞれ、第１の呼出音信号に基づく呼出音および第２の呼出音信号に基づく呼出音を鳴らすことができる。
【０１２２】
第１の呼出音信号および第２の呼出音信号は、たとえば、各信号を受信した各電話機において、それぞれ、「１秒鳴って２秒休止する」という３秒を１サイクルとする呼出音を鳴らすために、３秒に１回パルスを発生させる。第１の呼出音信号および第２の呼出音信号は、電話回線網１３０における加入者交換機ごとに、複数段階（たとえば３段階）に分けてランダムに鳴らされる。
【０１２３】
具体的に、着信側交換機１０４は、パルスが発生するタイミングが１秒ずつ異なるように、位相を３段階にずらした第１の呼出音信号および第２の呼出音信号を送信する。第１の呼出音信号の位相および第２の呼出音信号の位相は、それぞれ、３段階にずらした位相のうちのいずれか１種類の位相とされる。
【０１２４】
このため、発信側交換機１０３を介してクライアント電話機１０１に送出した第２の呼出音信号に基づく呼出音のサイクルと、着信側交換機１０４からコールセンター支援装置１０５に送出した第１の呼出音信号に基づく呼出音の呼出サイクルとでは、パルスが出力されるタイミングが一致しているとは限らない。すなわち、発信側交換機１０３を介してクライアント電話機１０１に送出した第２の呼出音信号に基づく呼出音のサイクルと、着信側交換機１０４からコールセンター支援装置１０５に送出した第１の呼出音信号に基づく呼出音の呼出サイクルと、パルスが出力されるタイミングが一致していない場合もある。
【０１２５】
コールセンター支援装置１０５は、着信側交換機１０４から送信された第１の呼出音信号を受信すると、呼出音の送出回数（発呼回数）のカウントを開始する。呼出音の送出回数は、ＲＡＭ２０３などに設けられた呼出音の送出回数をカウントするカウンタにおいてカウントすることができる。呼出音の送出回数をカウントするカウンタは、たとえば契約回線数と同数設けられる。
【０１２６】
呼出音の送出回数をカウントするカウンタにおいては、たとえば、クライアント電話機１０１において発呼を開始（着信側交換機１０４が第２の呼出音信号の送出を開始）してから、当該発呼が終了する（クライアント電話機１０１がオンフック状態となる）までに送出された第１の呼出音信号に含まれるパルスの出現回数をカウントする。
【０１２７】
クライアント電話機１０１において発呼を開始（着信側交換機１０４が第２の呼出音信号の送出を開始）してから、当該発呼が終了する（クライアント電話機１０１がオンフック状態となる）までの時間と、着信側交換機１０４がコールセンター支援装置１０５に対して第１の呼出音信号を送出している時間と、はほぼ等しい。このため、第１の呼出音信号に含まれるパルスの出現回数をカウントすることにより呼出音の送出回数をカウントするものに限らず、第１の呼出音信号を受信してからの経過時間に基づいて呼出音の送出回数をカウントするようにしてもよい。
【０１２８】
１サイクルにおける呼出音の送出途中（発呼途中）に電話が切断された場合は、当該呼出音を送出した時間および判断用の所定時間に基づいて、呼出音の送出回数（発呼回数）を１回繰り上げてカウントするか、鳴らされなかったものとして繰り下げてカウントするかを選択するようにしてもよい。具体的には、たとえば、呼出音を鳴らすサイクルが、「１秒鳴って２秒休止する」という３秒を１サイクル、すなわち、「１秒分の幅のパルス信号が３秒に１回出現する」というサイクルである場合、判断用の所定時間を０．６秒として設定し、出現したパルス信号の時間的な幅が０．６秒以上であるか０．６秒よりも短いかに応じて、呼出音の送出回数（発呼回数）を１回繰り上げてカウントしたり、繰り下げてカウントしたりする。
【０１２９】
具体的には、０．６秒以上の幅のパルス信号が出現してから発呼が切断された場合は、１回分の呼出音の送出があったものとし、呼出音の送出回数（発呼回数）を１回繰り上げてカウントする。また、具体的には、出現したパルス信号の幅が０．６秒未満のうちに発呼が切断された場合は、１回分の呼出音の送出はなかったものとし、０．６秒未満の時間転記な幅のパルス信号が出現していても、当該パルス信号を１回分の送出回数（発呼回数）とはカウントせず、繰り下げてカウントする。
【０１３０】
より具体的には、たとえば、「プルル（１秒間）→（休止：２秒間）→プルル（０．８秒間）→切断」という発呼があった場合、呼出音の送出回数（発呼回数）は２回であるとカウントされる。また、具体的には、たとえば「プルル（１秒間）→（休止：２秒間）→プルル（１秒間）→（休止：２秒間）→プルル（１秒間）→（休止：２秒間）→プルル（０．２秒間）→切断」という発呼があった場合、呼出音の送出回数（発呼回数）は３回であるとカウントされる。
【０１３１】
コールセンター支援装置１０５は、着信側交換機１０４から送信された第１の呼出音信号を受信した場合、当該第１の呼出音信号を空き状態にあるセンター電話機１０２に対して送出する。コールセンター支援装置１０５からの第１の呼出音信号を受信したセンター電話機１０２は、当該第１の呼出音信号に基づいて、たとえば「リリリリーン」などのオペレーターの耳で聞くことが可能な音声を出力し、コールセンター１１０のオペレーターを呼び出す。
【０１３２】
コールセンター支援装置１０５は、着信側交換機１０４から送信された第１の呼出音信号を受信した場合、空き状態にあるセンター電話機１０２の有無にかかわらず、所定時間が経過するまでの間、センター電話機１０２に対して第１の呼出音信号を送出しないようにしてもよい。所定時間は、たとえば「１０秒」や「１５秒」などの任意の時間に設定することができる。
【０１３３】
これにより、クライアント電話機１０１から「プルル」という呼出音を出力しながら、コールセンター１１０におけるセンター電話機１０２は呼出音を出力しないようにすることができる。すなわち、クライアント電話機１０１から「プルル」という呼出音を出力しながら、メニュー項目を指定するための発呼であるのか、オペレーターとの通話を要求する発呼であるのかが判断可能となるまでの間は、コールセンター１１０におけるセンター電話機１０２からは呼出音を出力しないようにすることができる。
【０１３４】
なお、着信側交換機１０４は、コールセンター支援装置１０５が着信可能な状態ではない場合は、話中であることを示す話中音信号を、発信側交換機１０３を介して、発信元となるクライアント電話機１０１に対して送信する。クライアント電話機１０１は、話中音信号を受信するとスピーカ３０７、４０７から話中音（ＢＴ：Ｂｕｓｙ  Ｔｏｎｅ）を出力する。話中音は、たとえば「プープープー」などのオペレーターの耳で聞くことが可能な音声として、クライアント電話機１０１のスピーカ３０７、４０７から出力される。
【０１３５】
また、クライアント電話機１０１からコールセンター支援装置１０５への発呼に際しては、着信側交換機１０４とコールセンター支援装置１０５との間で、以下に説明する処理をおこなっている。着信側交換機１０４は、第１の呼出音信号の送信に先立って、コールセンター支援装置１０５に対して情報受信端末起動信号を送信する。この情報受信端末起動信号は、具体的には、たとえば「０．５秒鳴って０．５秒休止する」というタイミングで送信される。
【０１３６】
コールセンター支援装置１０５は、情報受信端末起動信号を受信すると、回線の接続を確立したことを示す一次応答信号を着信側交換機１０４に送信する。着信側交換機１０４は、コールセンター支援装置１０５から一次応答を受信すると、発信元となるクライアント電話機１０１の電話番号などの情報を含むモデム信号を送信する。モデム信号の送受信に際しては、具体的には、たとえばＩＴＵ−Ｔ（国際電気通信連合の電気通信標準化部門）標準のＶ．３２などの規格に基づいて通信をおこなうことができる。
【０１３７】
コールセンター支援装置１０５は、モデム信号を受信すると、着信側交換機１０４に対してモデム信号の受信完了を示す信号を送信する。これにより、コールセンター支援装置１０５は、発信者の電話番号を認識することができる。着信側交換機１０４は、発信元となるクライアント電話機１０１の電話番号をコールセンター支援装置１０５が受信した場合に、上記の第１の呼出音信号を送出する。着信側交換機１０４は、発信元となるクライアント電話機１０１の電話番号と第１の呼出音信号とを同時に送出してもよい。
【０１３８】
また、着信側交換機１０４は、コールセンター支援装置１０５に対して発信元となるクライアント電話機１０１の電話番号を送信した場合に、発信側交換機１０３に対して第２の呼出音信号を送出する。着信側交換機１０４は、コールセンター支援装置１０５に対する第１の呼出音信号の送出と同時に、発信側交換機１０３に対する第２の呼出音信号の送出をおこなってもよい。
【０１３９】
なお、上記においては、クライアント電話機１０１からセンター電話機１０２へ架電した場合の電話（通話）の基本手順について説明したが、センター電話機１０２からクライアント電話機１０１へ架電した場合の電話（通話）の基本手順も同様の手順によって実現することができる。
【０１４０】
（コールセンター支援装置１０５の機能的構成）
つぎに、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５の機能的構成について説明する。図１０は、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５の機能的構成を示す説明図である。
【０１４１】
図１０において、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５は、発呼検知部１００１と、呼出音送出部１００２と、電話番号取得部１００３と、切断検知部１００４と、送出回数特定部１００５と、顧客要求判断部１００６と、返信情報作成部１００７と、返信情報送信部１００８と、を備えている。この実施の形態１において、発呼検知部１００１、呼出音送出部１００２、電話番号取得部１００３、切断検知部１００４、送出回数特定部１００５、顧客要求判断部１００６、返信情報作成部１００７および返信情報送信部１００８は、コールセンター支援装置１０５を実現するコンピュータ装置が備える各部によって実現することができる。
【０１４２】
発呼検知部１００１は、クライアント電話機１０１からの発呼を検知する。具体的に、発呼検知部１００１は、コールセンター支援装置１０５において第１の呼出音信号を受信したことをもって、クライアント電話機１０１からの発呼を検出する。
【０１４３】
呼出音送出部１００２は、カードユーザの電話機（クライアント電話機１０１）からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元となるクライアント電話機１０１に対して断続的に呼出音を送出する。呼出音送出部１００２は、検知部によってクライアント電話機１０１からの発呼が検知された場合に、当該発呼の発信元となるクライアント電話機１０１に対して断続的に呼出音を送出する。
【０１４４】
具体的には、クライアント電話機１０１からコールセンター１１０への発呼に際して着信側交換機１０４からコールセンター支援装置１０５に対して第１の呼出音信号が送出されることにともなって、当該第１の呼出音信号を送出した着信側交換機１０４からクライアント電話機１０１に対して第２の呼出音信号が送出される。すなわち、着信側交換機１０４から送出された第１の呼出音信号をコールセンター支援装置１０５において受信することによって、当該第１の呼出音信号を送出した着信側交換機１０４に対して第２の呼出音信号を送出させることができる。
【０１４５】
上述したように、着信側交換機１０４からクライアント電話機１０１に対して送信される第２の呼出音信号は、「１秒鳴って２秒休止する」という３秒を１サイクルとしているため、呼出音送出部１００２は、コールセンター支援装置１０５において第１の呼出音信号を受信することによって、クライアント電話機１０１に対して断続的に呼出音（第２の呼出音信号）を送出することができる。
【０１４６】
クライアント電話機１０１においては、発信側交換機１０３から送信される第２の呼出音信号を受信することによって、当該第２の呼出音信号に基づいて、たとえば「プルル、（休止）、プルル、（休止）、・・・」などのような断続的な呼出音がスピーカ３０７、４０７から出力される。
【０１４７】
着信側交換機１０４からコールセンター支援装置１０５に対する第１の呼出音信号の送信は、空き状態にあるセンター電話機１０２がある場合に可能となる。また、着信側交換機１０４からコールセンター支援装置１０５に対する第１の呼出音信号の送信は、コールセンター１１０における契約電話回線数がコールセンター１１０に設置されたセンター電話機１０２の数よりも多い場合は、実際に空き状態にあるセンター電話機１０２がなくても可能となる。
【０１４８】
すなわち、この実施の形態のコールセンター支援システム１００によれば、実際に設置するセンター電話機１０２の数（オペレーターの人数）よりも多く、クライアント電話機１０１からの架電を受けることができる。これによって、カードユーザからの架電がつながりにくいという状況を減らすことができる。
【０１４９】
また、呼出音送出部１００２は、発呼の発信元となるクライアント電話機１０１に対する呼出音の送出を開始した場合に、ＲＡＭ２０３に設けられた呼出音の送出回数をカウントするカウンタをリセットし、当該カウンタにおいて呼出音の送出回数のカウントを開始する。呼出音の送出回数は、着信側交換機１０４から送出される第１の呼出音信号に基づいてカウントすることができる。
【０１５０】
上記のように、第１の呼出音信号はセンター電話機１０２を１秒鳴らせて２秒休止させるというサイクルの信号であるため、呼出音送出部１００２は、第１の呼出音信号に含まれるパルス（センター電話機１０２を１秒鳴らせるための信号）の出現回数を呼出音の送出回数としてカウントし、発呼が切断されるまでにカウントしたカウント値を呼出音の送出回数として特定することができる。
【０１５１】
呼出音送出部１００２は、着信側交換機１０４から受信した第１の呼出音信号の長さに基づいて、呼出音の送出回数を特定してもよい。すなわち、呼出音送出部１００２は、第１の呼出音信号に含まれるパルス（センター電話機１０２を１秒鳴らせるための信号）の出現回数を直接カウントするものに限らず、第１の呼出音信の受信を開始してから終了するまでの時間に基づいて呼出音の送出回数を算出するようにしてもよい。
【０１５２】
第１の呼出音信の受信を開始してから終了するまでの時間は、呼出音の送出回数をカウントするカウンタ（すなわち契約回線数）と同数の、発呼時間をカウント（計時）するタイマを設定しておくことによって計時することができる。この発呼時間をカウント（計時）するタイマは、たとえば、コールセンター支援装置１０５が備えるＣＰＵ２０１の計時機能によって実現することができる。ＣＰＵ２０１は、ＲＡＭ２０３などに所定の記憶領域（カウンタ）を確保し、当該所定の記憶領域を用いて発呼時間をカウント（計時）する。
【０１５３】
この場合、具体的に、呼出音送出部１００２は、たとえば、着信側交換機１０４から送出された第１の呼出音の受信を開始した場合に、発呼時間をカウント（計時）するタイマをリセットする。つぎに、リセットした発呼時間をカウント（計時）するタイマにおいて、着信側交換機１０４から送出された第１の呼出音の受信を開始してからの経過時間をカウント（計時）する。
【０１５４】
そして、発呼が切断されるまでにカウントされた経過時間を、第１の呼出音信号の１サイクル分の時間（たとえば３秒）で除算した商を、呼出音の送出回数としてカウントする。この場合、呼出音の送出回数は、たとえば、着信から切断までの時間が０〜３秒である場合は便宜的に１回、着信から切断までの時間が３〜６秒である場合を便宜的に２回、着信から切断までの時間が６〜９秒である場合を便宜的に３回、・・・、などのようにしてカウントすることができる。
【０１５５】
電話番号取得部１００３は、発呼の発信元となるクライアント電話機１０１の電話番号を取得する。具体的に、電話番号取得部１００３は、コールセンター支援装置１０５において着信側交換機１０４から送信される発信者の電話番号などの情報を含むモデム信号を受信することによって、発呼の発信元となるクライアント電話機１０１の電話番号を取得することができる。
【０１５６】
切断検知部１００４は、顧客であるカードユーザの電話機、すなわちクライアント電話機１０１からの発呼が切断されたことを検知する。具体的に、切断検知部１００４は、コールセンター支援装置１０５における第１の呼出音信号の受信が停止することをもって、クライアント電話機１０１からの発呼の終了を検知することができる。クライアント電話機１０１からの発呼は、コールセンター１１０に対する発呼のためにオフフック状態にあるクライアント電話機１０１が、オンフック状態とされることによって終了する。
【０１５７】
送出回数特定部１００５は、切断検知部１００４によって発呼の切断が検知された際の呼出音の送出回数を特定する。具体的に、送出回数特定部１００５は、呼出音の送出回数をカウントするカウンタにおけるカウント値を取得することによって、切断検知部１００４によって発呼の切断が検知された際の、クライアント電話機１０１における呼出音の送出回数を特定する。
【０１５８】
送出回数特定部１００５は、着信側交換機１０４から受信した第１の呼出音信号の長さに基づいて、呼出音の送出回数を特定してもよい。すなわち、送出回数特定部１００５は、呼出音送出部１００２によってカウントされる、第１の呼出音信号の受信を開始してから終了するまでの時間に基づいて呼出音の送出回数を特定するようにしてもよい。
【０１５９】
顧客要求判断部１００６は、送出回数特定部１００５によって特定された呼出音の送出回数に基づいて、あらかじめカードユーザによって設定されたテーブルを参照して、当該カードユーザの要求を判断する。具体的に、顧客要求判断部１００６は、カードユーザ識別テーブル９００を参照して、発信元の電話番号に対応するカード識別情報を取得する。
【０１６０】
つぎに、顧客要求判断部１００６は、要求判断テーブル７００を参照して、取得したカード識別情報に対応づけられたテーブル番号を取得する。そして、顧客要求判断部１００６は、要求特定テーブル８００を参照して、取得したテーブル番号に対応づけられた要求特定テーブル８００における、送出回数特定部１００５によって特定された呼出音の送出回数に対応づけられたメニュー項目を取得することによってカードユーザの要求を判断する。
【０１６１】
具体的には、たとえば発信元の電話番号「０３−１２３４−５６７８」から呼出音の回数が「１回」の架電があった場合、カードユーザ識別テーブル９００から「４５３８  ９８１２  ３４５６  ７８９０」というカード識別情報を取得する。つぎに、要求判断テーブル７００から「４５３８  ９８１２  ３４５６  ７８９０」というカード識別情報に対応するテーブル番号である「テーブル番号：１」を取得する。そして、「テーブル番号：１」の要求特定テーブル８００から呼出音の回数が「１回」に対応する「料金確認」というメニュー項目を取得する。この場合、「料金確認」が、カードユーザの要求であると判断することができる。
【０１６２】
また、顧客要求判断部１００６は、所定期間内に受信したカードユーザの要求の内容および回数に基づいて、取得するメニュー項目を異ならせてもよい。具体的には、たとえば、同日あるいは２〜３日の間に「料金確認」という要求を複数回受信した場合、１回目の要求に対しては「発呼を受けた日時を含む月の直前の１ヶ月の利用金額」がカードユーザの要求であると判断し、２回目の要求に対しては「発呼を受けた日時を含む月の利用金額」がカードユーザの要求であると判断してもよい。
【０１６３】
この場合は、「所定期間内に同じ要求を複数回おこなった場合は、要求を繰り返すごとに、要求に応じて送信される情報が異なる」ことを事前に周知しておく。これにより、カードユーザに大きな混乱を与えることなく運用することが可能となる。また、このような「所定期間内に同じ要求を複数回おこなった場合」を想定した運用をおこなうかどうかは、カードユーザごとに事前に選択できるようにしてもよい。これにより、要求特定テーブル８００におけるメニュー項目が極端に多くなることを抑制しつつ、カードユーザが要求する情報を的確に伝達することができる。
【０１６４】
返信情報作成部１００７は、顧客要求判断部１００６によって判断されたカードユーザの要求に基づいて、当該カードユーザに対して返信する返信情報を作成する。具体的には、たとえば上記の例の場合、「料金確認」がカードユーザの要求であるため、返信情報作成部１００７は、利用明細情報管理データベース６００を参照して、「００００００００」というカード識別情報に対応づけられたカードの利用履歴に関する情報の中から、料金に関する情報である「当月の利用金額」を特定可能な情報を取得する。
【０１６５】
「当月の利用金額」は、発呼を受けた日時を含む月の直前の１ヶ月の利用金額であってもよいし、発呼を受けた日時を含む月の利用金額であってもよい。また、発呼を受けた日時を含む月の利用金額を「当月の利用金額」とし、発呼を受けた日時を含む月の直前の１ヶ月の利用金額を「当月の請求予定金額」として、別途メニュー項目を設定してもよい。この場合、いずれの利用金額を取得するかは、要求特定テーブル８００におけるメニュー項目の設定などによって、カードユーザが事前に設定することができる。
【０１６６】
また、上記の例においては、返信情報作成部１００７は、たとえば「カード決済ごとの利用金額」や「直近のカード決済における利用金額」などを、料金に関する情報として取得してもよい。この場合も、いずれの利用金額を取得するかは、要求特定テーブル８００におけるメニュー項目の設定などによって、カードユーザが事前に設定することができる。
【０１６７】
そして、返信情報作成部１００７は、取得した「当月の利用金額」を案内するメッセージを、カードユーザに対して返信する返信情報として作成する。返信情報は、たとえば、あらかじめ作成された定型文における所定の位置に、取得した「当月の利用金額」を追加することによって作成する。定型文は、メニュー項目ごとに設けられていてもよいし、一律の文言であってもよい。定型文を用いて返信情報を作成することにより、返信情報の作成にかかるコールセンター支援装置１０５の負担を軽減することができる。
【０１６８】
また、返信情報作成部１００７は、カードユーザの要求を判断する際に、カードユーザ識別テーブル９００からカードユーザの氏名を取得し、取得した氏名を含む返信情報を作成してもよい。これにより、カードユーザは、誰宛の返信情報かを容易に判別することができる。カードユーザの氏名を含む返信情報を作成することにより、特に、本会員以外にカードユーザが存在する場合に、いずれのカードユーザに関する返信情報であるかを、当該返信情報を受信したカードユーザに分かりやすく案内することができる。
【０１６９】
また、返信情報作成部１００７は、ＳＭＳ（Ｓｈｏｒｔ  Ｍｅｓｓａｇｅ  Ｓｅｒｖｉｃｅ）を用いた返信情報を作成する。ＳＭＳは、送信対象となる端末装置に対して所定のメールサーバから電子メールを送信する方式であって、送信対象となる端末装置の電源が入っていることを条件として電子メールを送信することが可能となる。ＳＭＳは高いセキュリティ性を備えているため、ＳＭＳを用いて情報を送信することにより送信された情報の秘匿性を確保することができる。ＳＭＳについては、公知の技術であるため説明を省略する。
【０１７０】
返信情報送信部１００８は、返信情報作成部１００７によって作成された返信情報をカードユーザの電話機の電話番号に送信する。具体的に、返信情報送信部１００８は、たとえば発信元の電話番号に基づいて、返信情報作成部１００７によって作成されたＳＭＳ形式の返信情報を、発信元のカードユーザの電話機の電話番号を宛先として送信する。
【０１７１】
返信情報送信部１００８は、ＳＭＳに限らず、通常の電子メールを送信してもよい。この場合、電子メール宛に返信情報を送信すること、および、送信先となる電子メールアドレスなどを事前にカードユーザに設定させておくことが好ましい。
【０１７２】
（コールセンター支援装置１０５の処理手順）
（架電応答処理の処理手順）
つぎに、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５の処理手順について説明する。図１１は、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、架電応答処理の処理手順を示すフローチャートである。
【０１７３】
図１１において、まず、クライアント電話機１０１からの発呼があったか否かを判断する（ステップＳ１１０１）。クライアント電話機１０１からの発呼がない場合（ステップＳ１１０１：Ｎｏ）は、クライアント電話機１０１からの発呼があるまで待機する。クライアント電話機１０１からの発呼があった場合（ステップＳ１１０１：Ｙｅｓ）は、発呼元となるクライアント電話機１０１の電話番号を取得する（ステップＳ１１０２）。
【０１７４】
ステップＳ１１０２においては、取得された電話番号を、所定のメモリに記憶する。この所定のメモリは、コールセンター支援装置１０５が備える各種のメモリに設けることができる。所定のメモリは、一連の架電応答処理の実行中は、記憶内容を消去することなく記憶しておけるように、電源を備え当該電源によってバックアップされている記憶媒体であることが好ましい。
【０１７５】
具体的に、この実施の形態において、架電応答処理の実行に際して用いる所定のメモリは、たとえばＲＯＭ２０２やＲＡＭ２０３などの記憶領域に設けることができる。所定のメモリは、各ステップにおける処理内容ごとに専用の記憶領域を設けることができる。あるいは、処理内容にかかわらず同一の記憶領域を所定のメモリとして用いてもよい。
【０１７６】
つぎに、ステップＳ１１０２において取得したクライアント電話機１０１の電話番号に基づいて、呼出音送出処理をおこなう（ステップＳ１１０３）。ステップＳ１１０３における呼出音送出処理によって、発呼元となるクライアント電話機１０１に対して第２の呼出音が送信され、クライアント電話機１０１において呼出音が出力される。
【０１７７】
クライアント電話機１０１において呼出音が出力されることにより、クライアント電話機１０１の操作者であるカードユーザに対して、呼出音の送出回数を案内することができる。ステップＳ１１０３における呼出音送出処理については、説明を後述する（図１２−１、図１２−２を参照）。
【０１７８】
つぎに、送出回数特定処理をおこなう（ステップＳ１１０４）。ステップＳ１１０４における送出回数特定処理をおこなうことによって、クライアント電話機１０１からの発呼に応じた呼出音の送出回数を特定することができる。ステップＳ１１０４における送出回数特定処理については、説明を後述する（図１３を参照）。
【０１７９】
つぎに、顧客要求判断処理をおこなって（ステップＳ１１０５）、カードユーザの要求を特定し、特定された要求に基づいて返信情報作成処理をおこなって（ステップＳ１１０６）、返信情報を作成する。ステップＳ１１０５における顧客要求判断処理、および、ステップＳ１１０６における返信情報作成処理については説明を後述する（図１４、図１５を参照）。
【０１８０】
そして、返信情報送信処理をおこなって（ステップＳ１１０７）、ステップＳ１１０６において作成された返信情報を、ＳＭＳによって発呼元のクライアント電話機１０１に送信して（ステップＳ１１０８）、一連の処理を終了する。返信情報送信処理については説明を後述する（図１６を参照）。
【０１８１】
（呼出音送出処理（その１））
つぎに、上述した処理手順におけるステップＳ１１０３においておこなわれる呼出音送出処理について説明する。図１２−１は、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、呼出音送出処理の処理手順を示すフローチャートである。
【０１８２】
図１２−１において、まず、呼出音の送出回数をカウントするカウンタをリセットし（ステップＳ１２１１）、第１の呼出音に含まれるパルスを検出したか否かを判断する（ステップＳ１２１２）。第１の呼出音に含まれるパルスを検出していない場合（ステップＳ１２１２：Ｎｏ）は、ステップＳ１２１４へ移行する。第１の呼出音に含まれるパルスを検出した場合（ステップＳ１２１２：Ｙｅｓ）は、呼出音の送出回数をカウントするカウンタにおけるカウント値を＋１して（ステップＳ１２１３）、ステップＳ１２１４へ移行する。
【０１８３】
ステップＳ１２１４においては、コールセンター支援装置１０５に対する発呼の切断を検知したか否かを判断する（ステップＳ１２１４）。コールセンター支援装置１０５に対する発呼の切断を検知していない場合（ステップＳ１２１４：Ｎｏ）は、ステップＳ１２１２へ戻り、第１の呼出音信号に含まれるパルスを検出したか否かを判断する。
【０１８４】
ステップＳ１２１４において、コールセンター支援装置１０５に対する発呼の切断を検知した場合（ステップＳ１２１４：Ｙｅｓ）は、呼出音の送出回数をカウントするカウンタにおけるカウント値を所定のメモリに記憶する（ステップＳ１２１５）とともに、架電応答処理に際して使用するワークエリアに対して当該カウント値を出力する（ステップＳ１２１６）。これにより、架電応答処理において、呼出音送出処理のつぎのステップである送出回数特定処理を実行することができる。
【０１８５】
その後、ステップＳ１２１５において所定のメモリに記憶した、呼出音の送出回数をカウントするカウンタにおけるカウント値を、当該所定のメモリから消去して（ステップＳ１２１７）、一連の処理を終了する。ステップＳ１２１７においては、架電応答処理において、呼出音送出処理のつぎのステップである送出回数特定処理が開始されたことをもって、呼出音の送出回数をカウントするカウンタにおけるカウント値を所定のメモリから消去してもよい。
【０１８６】
これにより、データの転送エラーなどによって呼出音の送出回数が揮発してしまうことを防止し、架電応答処理を確実に実行させることができる。コールセンター支援装置１０５においては、上記の図１２−１に示した呼出音送出処理に代えて、以下のような呼出音送出処理をおこなってもよい（図１２−２）。
【０１８７】
（呼出音送出処理（その２））
図１２−２は、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、呼出音送出処理の処理手順を示すフローチャートである。図１２−２において、まず、呼出音の送出回数をカウントするカウンタをリセットする（ステップＳ１２２１）とともに、発呼時間をカウント（計時）するタイマをリセットして（ステップＳ１２２２）、発呼時間をカウント（計時）するタイマにおける計時を開始する（ステップＳ１２２３）。
【０１８８】
ステップＳ１２１１の処理とステップＳ１２２２の処理とは、実行する順序が逆であってもよい。すなわち、発呼時間をカウント（計時）するタイマをリセットした後に、呼出音の送出回数をカウントするカウンタをリセットしてもよい。また、ステップＳ１２１１の処理とステップＳ１２２２の処理とは、同時に実行してもよい。
【０１８９】
つぎに、ステップＳ１２２２においてリセットした、発呼時間をカウント（計時）するタイマにおけるカウント値、すなわちステップＳ１２２３において計時を開始してからの経過時間に基づいて、ステップＳ１２２３において計時を開始してから所定時間が経過したか否かを判断する（ステップＳ１２２４）。
【０１９０】
ステップＳ１２２４においては、具体的には、たとえば、発呼が開始されてから３秒が経過したか否かを判断する。３秒は、「１秒鳴って２秒休止する」を１サイクルとする第１の呼出音信号および第２の呼出音信号における、１サイクル分の時間に相当する。ステップＳ１２２３において計時を開始してから所定時間が経過していない場合（ステップＳ１２２４：Ｎｏ）は、ステップＳ１２２７へ移行する。
【０１９１】
ステップＳ１２２４において、ステップＳ１２２３において計時を開始してから所定時間が経過した場合（ステップＳ１２２４：Ｙｅｓ）は、ステップＳ１２２１においてリセットした、呼出音の送出回数をカウントするカウンタにおけるカウント値を＋１する（ステップＳ１２２５）。ステップＳ１２２４においては、発呼が開始されてから３秒が経過したことをもって、クライアント電話機１０１に対して第２の呼出音信号が１サイクル分送信されたか、すなわち、クライアント電話機１０１において呼出音が１回鳴ったかどうかを判断している。
【０１９２】
つぎに、ステップＳ１２２３において計時を開始した、発呼時間をカウント（計時）するタイマにおけるカウント値をリセットして（ステップＳ１２２６）、ステップＳ１２２７へ移行する。ステップＳ１２２７においては、コールセンター支援装置１０５に対する発呼の切断を検知したか否かを判断する（ステップＳ１２２７）。コールセンター支援装置１０５に対する発呼の切断を検知していない場合（ステップＳ１２２７：Ｎｏ）は、ステップＳ１２２４へ戻り、ステップＳ１２２３において計時を開始してから所定時間が経過したか否かを判断する。
【０１９３】
ステップＳ１２２７において、コールセンター支援装置１０５に対する発呼の切断を検知した場合（ステップＳ１２２７：Ｙｅｓ）は、呼出音の送出回数をカウントするカウンタにおけるカウント値を所定のメモリに記憶する（ステップＳ１２２８）とともに、架電応答処理に際して使用するワークエリアに対して当該カウント値を出力する（ステップＳ１２２９）。これにより、架電応答処理において、呼出音送出処理のつぎのステップである送出回数特定処理を実行することができる。
【０１９４】
その後、ステップＳ１２２８において所定のメモリに記憶した、呼出音の送出回数をカウントするカウンタにおけるカウント値を、当該所定のメモリから消去して（ステップＳ１２３０）、一連の処理を終了する。ステップＳ１２３０においては、架電応答処理において、呼出音送出処理のつぎのステップである送出回数特定処理が開始されたことをもって、呼出音の送出回数をカウントするカウンタにおけるカウント値を所定のメモリから消去してもよい。
【０１９５】
（送信回数特定処理の処理手順）
つぎに、上述した処理手順におけるステップＳ１１０４においておこなわれる送信回数特定処理について説明する。図１３は、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、送信回数特定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【０１９６】
図１３において、まず、上述した呼出音送出処理のステップＳ１２１６（あるいはステップＳ１２２９）において出力されたカウント値を取得する（ステップＳ１３０１）。そして、取得したカウント値を呼出音の送信回数として送信回数情報を作成する（ステップＳ１３０２）。
【０１９７】
つぎに、作成した送信回数情報を所定のメモリに記憶するとともに（ステップＳ１３０３）、架電応答処理に際して使用するワークエリアに対して当該送信回数情報を出力する（ステップＳ１３０４）。これにより、架電応答処理において、送信回数特定処理のつぎのステップである顧客要求判断処理を実行することができる。
【０１９８】
その後、ステップＳ１３０３において所定のメモリに記憶した送信回数情報を、当該所定のメモリから消去して（ステップＳ１３０５）、一連の処理を終了する。ステップＳ１３０５においては、架電応答処理において、送信回数特定処理のつぎのステップである顧客要求判断処理が開始されたことをもって、ステップＳ１３０２において作成した送信回数情報を所定のメモリから消去してもよい。
【０１９９】
（顧客要求判断処理の処理手順）
つぎに、上述した処理手順におけるステップＳ１１０５においておこなわれる顧客要求判断処理について説明する。図１４は、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、顧客要求判断処理の処理手順を示すフローチャートである。
【０２００】
図１４において、まず、カードユーザ識別テーブル９００を参照して、上述した架電応答処理のステップＳ１１０２において取得された発信元の電話番号に対応するカード識別情報を取得する（ステップＳ１４０１）。ステップＳ１４０１において取得されたカード識別情報は、所定のメモリに記憶される。
【０２０１】
つぎに、要求判断テーブル７００を参照して、ステップＳ１４０１において取得されたカード識別情報に対応づけられたテーブル番号を取得する（ステップＳ１４０２）。テーブル番号を取得することによって、カード識別情報に対応付けられた要求特定テーブル８００を特定することができる。
【０２０２】
つぎに、ステップＳ１４０２において取得されたテーブル番号によって特定される要求特定テーブル８００を参照して、ステップＳ１４０２において取得されたテーブル番号に対応づけられた要求特定テーブル８００における、送信回数特定処理の実行によって特定された送出回数に対応づけられたメニュー項目を取得する（ステップＳ１４０３）。
【０２０３】
そして、ステップＳ１４０３において取得されたメニュー項目を、所定のメモリに記憶するとともに（ステップＳ１４０４）、架電応答処理に際して使用するワークエリアに対して当該メニュー項目を出力する（ステップＳ１４０５）。これにより、架電応答処理において、顧客要求判断処理のつぎのステップである返信情報作成処理を実行することができる。
【０２０４】
その後、ステップＳ１４０４において所定のメモリに記憶したメニュー項目を、当該所定のメモリから消去して（ステップＳ１４０６）、一連の処理を終了する。ステップＳ１４０６においては、架電応答処理において、顧客要求判断処理のつぎのステップである返信情報作成処理が開始されたことをもって、ステップＳ１４０３において取得されたメニュー項目を所定のメモリから消去してもよい。
【０２０５】
（返信情報作成処理の処理手順）
つぎに、上述した処理手順におけるステップＳ１１０６においておこなわれる返信情報作成処理について説明する。図１５は、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、返信情報作成処理の処理手順を示すフローチャートである。
【０２０６】
図１５において、まず、上述した顧客要求判断処理のステップＳ１４０５において出力されたメニュー項目を取得する（ステップＳ１５０１）とともに、利用者データベース５００を参照して、ステップＳ１１０２において取得された電話番号に対応付けられたカード識別情報を取得する（ステップＳ１５０２）。
【０２０７】
ステップＳ１５０１の処理とステップＳ１５０２の処理とは、実行する順序が逆であってもよい。すなわち、ステップＳ１１０２において取得された電話番号に対応付けられたカード識別情報を取得した後に、メニュー項目を取得してもよい。また、ステップＳ１５０１の処理とステップＳ１５０２の処理とは、同時にあるいは並行して実行してもよい。
【０２０８】
つぎに、利用者データベース５００および利用明細情報管理データベース６００を参照して、ステップＳ１５０２において取得されたカード識別情報に対応付けられたカード管理情報、および、当該カード情報に対応付けられたカードの利用履歴に関する情報の中から、ステップＳ１５０１において取得されたメニュー項目に該当する情報（顧客情報）を取得する（ステップＳ１５０３）。
【０２０９】
そして、ステップＳ１５０３において取得された顧客情報に基づいて、返信情報を作成し（ステップＳ１５０４）、作成された返信情報を所定のメモリに記憶する（ステップＳ１５０５）。ステップＳ１５０４においては、たとえばＳＭＳを用いた返信情報を作成する。
【０２１０】
また、ステップＳ１５０４においては、たとえば受け付けたカードユーザの要求に応じて、通常の電子メール形式の返信情報を作成してもよい。具体的に、ステップＳ１５０４においては、たとえばＳＭＳを用いて送信可能な情報量よりも、カードユーザの要求に応じて送信すべき情報量が多い場合に、通常の電子メール形式の返信情報を作成する。この場合、ステップＳ１５０４においては、利用者データベース５００を参照して、返信情報の送信先に関する情報（電子メールアドレス）を取得する。
【０２１１】
また、ＳＭＳを用いて送信可能な情報量よりも、カードユーザの要求に応じて送信すべき情報量が多い場合であって、利用者データベース５００における電子メールアドレスの設定がない場合、返信情報を含む文書を作成してもよい。この場合、作成された文書を、たとえば紙などの記録媒体に出力し、郵送によってカードユーザに届ける運用としてもよい。
【０２１２】
また、作成された返信情報を、架電応答処理に際して使用するワークエリアに対して出力する（ステップＳ１５０６）。これにより、架電応答処理において、返信情報作成処理のつぎのステップである返信情報送信処理を実行することができる。
【０２１３】
その後、ステップＳ１５０５において所定のメモリに記憶した返信情報を、当該所定のメモリから消去して（ステップＳ１５０７）、一連の処理を終了する。ステップＳ１５０７においては、架電応答処理において、返信情報作成処理のつぎのステップである返信情報送信処理が開始されたことをもって、返信情報を所定のメモリから消去してもよい。
【０２１４】
（返信情報送信処理の処理手順）
つぎに、上述した処理手順におけるステップＳ１１０７においておこなわれる返信情報送信処理について説明する。図１６は、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５がおこなう処理手順のうち、返信情報送信処理の処理手順を示すフローチャートである。
【０２１５】
図１６において、まず、上述した返信情報作成処理のステップＳ１５０６において出力された返信情報を取得する（ステップＳ１６０１）とともに、当該返信情報の送信先情報を取得する（ステップＳ１６０２）。ステップＳ１６０２においては、上述した架電応答処理のステップＳ１１０２において取得され所定のメモリに記憶された、発呼元となるクライアント電話機１０１の電話番号を送信先情報として取得する。
【０２１６】
つぎに、ステップＳ１６０１において取得された返信情報と、ステップＳ１６０２において取得された送信先情報と、に基づいてメール文書を作成する（ステップＳ１６０３）。ステップＳ１６０３においては、ステップＳ１６０２において取得された送信先情報を、あらかじめ生成されている定型文における所定の位置に挿入することによりメール本文を作成する。そして、作成されたメール本文に、当該メール本文の宛先として、ステップＳ１６０２において取得された送信先情報である電話番号を設定することにより、メール文書を作成する。
【０２１７】
そして、作成されたメール文書を所定のメモリに記憶する（ステップＳ１６０４）。また、作成されたメール文書を、架電応答処理に際して使用するワークエリアに対して出力する（ステップＳ１６０５）。これにより、架電応答処理において、返信情報作成処理のつぎのステップである返信情報送信処理を実行することができる。
【０２１８】
その後、ステップＳ１６０４において所定のメモリに記憶したメール文書を、当該所定のメモリから消去して（ステップＳ１６０６）、一連の処理を終了する。ステップＳ１６０６においては、架電応答処理において、メール文書の送信が完了したことをもって、メール文書を所定のメモリから消去してもよい。
【０２１９】
（表示画面例（その１））
図１７−１および図１７−２は、クライアント電話機１０１における表示画面例を示す説明図である。図１７−１において、クライアント電話機１０１は、コールセンター支援装置１０５が送信した返信情報を受信した場合に、クライアント電話機１０１におけるディスプレイ３０４、４０４に返信情報表示画面１７１０、１７２０を表示する。
【０２２０】
返信情報表示画面１７１０、１７２０は、宛先となるカードユーザの氏名、発呼を受け付けた日時、受け付けたメニュー項目、などを示す情報を表示する。これにより、カードユーザの要求がコールセンターにおいて受け付けられたことを、当該カードユーザに対して案内することができる。ＳＭＳを利用することにより、カードユーザの要求がコールセンターにおいて受け付けられたことを、当該カードユーザに対して迅速に案内することができる。
【０２２１】
返信情報表示画面１７１０は、受け付けたメニュー項目が「料金確認」である場合に送信される返信情報に基づいて、ディスプレイ３０４、４０４において表示される。返信情報表示画面１７１０は、たとえば「ノチホドカクニンショルイヲオオクリシマス（後ほど確認書類をお送りします）」などのように、受け付けたメニュー項目に対応する情報が、カードユーザ宛にＳＭＳによるメッセージとは別に届けられることを案内するメッセージを表示する。
【０２２２】
返信情報表示画面１７２０は、受け付けたメニュー項目が「盗難・紛失」である場合に送信される返信情報に基づいて、ディスプレイ３０４、４０４において表示される。返信情報表示画面１７２０は、たとえば「本日よりカードのご利用を一時停止致します」などのように、コールセンター１１０においてカードユーザの要望に応じた対応が実行されることを案内するメッセージを表示する。
【０２２３】
ＳＭＳで送信することができる情報量には制限があり、たとえば、最大で半角文字７０文字程度とされている。このため、受け付けたメニュー項目によっては、当該メニュー項目を受け付けることによって取得された情報のすべてを、１回のＳＭＳメールでは送信することができない場合が考えられる。
【０２２４】
これに対し、この実施の形態１におけるコールセンター支援装置１０５は、メニュー項目を受け付けることによって取得された情報に代えて、カードユーザの要求がコールセンターにおいて受け付けられたことを案内するメッセージや、カードユーザの要望に応じた対応が実行されることを案内するメッセージなどを送信することにより、ＳＭＳを利用するために送信できる情報量に制限がある場合にも、応答の迅速性や高いセキュリティ性というＳＭＳを利用することによる利点をいかすことができる。
【０２２５】
以上説明したように、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５は、カードユーザの電話機であるクライアント電話機１０１からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元の電話機に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出部１００２と、発呼の発信元の電話機の電話番号を取得する電話番号取得部１００３と、クライアント電話機１０１からの発呼が切断されたことを検知する切断検知部１００４と、切断検知部１００４によって発呼の切断が検知された際の呼出音の送出回数を特定する送出回数特定部１００５と、送出回数特定部１００５によって特定された送出回数に基づいて、あらかじめカードユーザによって設定されたテーブルを参照して、当該カードユーザの要求を判断する顧客要求判断部１００６と、を備えたことを特徴としている。
【０２２６】
この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５によれば、コールセンター１１０を利用するカードユーザに対して複雑な操作をおこなわせることなく、また、当該カードユーザの要望をオペレーターを介することなくコールセンター１１０側に伝達することができる。これによって、カードユーザは、簡単な操作によって、自身の要望をコールセンター１１０に伝えることができる。
【０２２７】
また、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５によれば、簡単な操作によってカードユーザの要望をコールセンター１１０に伝えることができるので、カードユーザは、コールセンター１１０への問い合わせの必要が生じたときに、直ちに問い合わせをおこなうことができる。これによって、たとえばクレジットカードが盗難された場合や紛失した場合に当該クレジットカードの利用を停止させるなど、カードユーザの要望に即した対応を迅速に実行することができる。
【０２２８】
また、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５によれば、カードユーザが自身の要望を容易かつ迅速に伝えることができるので、コールセンター１１０への電話が繋がらないことによるカードユーザのストレスを軽減し、カード会社に対する満足度の向上を図ることができる。
【０２２９】
また、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５によれば、コールセンター１１０において、たとえば、従来は電話回線がふさがっているために取り逃がしていたカードユーザの要望を、従来よりも大量かつ確実に受け付けることができる。これによって、従来よりも多くのカードユーザの要望に対応することができるので、カード会社に対する満足度の向上を図ることができる。
【０２３０】
また、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５によれば、クライアント電話機１０１とセンター電話機１０２との間における、課金が発生する回線接続が確立される前にクライアント電話機１０１側で発呼を停止することにより、カードユーザに対して発呼による課金を負担させることがない。これによって、カードユーザの負担を抑制し、カード会社に対する満足度の向上を図ることができる。
【０２３１】
また、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５によれば、コールセンター１１０におけるオペレーターによる対応件数を減らすことができる。これによって、オペレーターの配置人数を減らすことができる。そして、これによって、人件費や設備費などのコスト低減を図ることができ、カード会社の満足度の向上を図ることができる。さらに、人件費や設備費など削減したコスト分をあらたな設備投資やサービスに回すことが可能となるため、カードユーザの要望に一層適切かつ確実に対応することができ、カード会社に対するカードユーザの満足度の向上を図ることができる。
【０２３２】
また、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５は、顧客要求判断部１００６によって判断されたカードユーザの要求に基づいて、当該カードユーザに対して返信する返信情報を作成する返信情報作成部１００７と、返信情報作成部１００７によって作成された返信情報をクライアント電話機１０１の電話番号に送信する返信情報送信部１００８と、を備えたことを特徴としている。
【０２３３】
この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５によれば、コールセンター１１０を利用するカードユーザに対して複雑な操作をおこなわせることなく、当該カードユーザが所望する情報を提供することができる。これによって、カード会社に対するカードユーザの満足度の向上を図ることができる。
【０２３４】
また、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５によれば、返信情報をメール文書で送信することにより、折り返しの電話に出ることが難しいカードユーザに対しても、当該カードユーザが所望する情報を迅速かつ確実に伝えることができる。これによって、カード会社に対するカードユーザの満足度の向上を図ることができる。
【０２３５】
また、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５は、返信情報作成部１００７が、ＳＭＳを用いた情報を作成することを特徴としている。この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１０５によれば、セキュリティ性の高いＳＭＳを利用することにより、返信情報に含まれる情報に対する高い秘匿性を確保することができ、カードユーザを安心させることができる。これによって、カード会社に対するカードユーザの満足度の向上を図ることができる。
【０２３６】
上述した実施の形態１においては、発信元からの発呼を接続する（通話状態とする）ことなく、呼出音の送出回数（送出時間）のみに基づいて返信情報を作成したが、カードユーザの要望を伝える際に発呼による課金が発生するものであってもよい。具体的には、たとえば家族カードの設定があるカードユーザの場合、コールセンター支援装置１０５との間で接続が確立した後、返信情報を要望するカードユーザが所有するクレジットカード番号や電話番号を入力させるなどしてカードユーザを特定してから、電話を切断させるようにしてもよい。
【０２３７】
この場合、コールセンター支援装置１０５は、発信元の電話番号と入力されたクレジットカード番号や電話番号などとに基づいて、発信元の電話番号に対応するカードユーザが、入力されたクレジットカード番号や電話番号に対応するカードユーザの利用金額の支払い者となっているかどうかを判断する。そして、発信元の電話番号に対応するカードユーザが、入力されたクレジットカード番号や電話番号に対応するカードユーザの利用金額の支払い者となっている場合に、発信元の電話機に入力された電話番号に対応するカードユーザについての要求に対応した返信情報を送信する。これによって、複数枚のカードの支払者に、各カードユーザの利用金額を案内することができる。
【０２３８】
また、この場合、課金が発生した場合にも、問い合わせ内容に応じて課金額をカード会社が負担するような運用としてもよい。すなわち、コールセンター支援装置１０５においては、発信元となるクライアント端末の電話番号によってカードユーザを特定するとともに、回線が接続されてから切断されるまでの通話時間を特定することができるので、特定の問い合わせ内容である場合にはカードユーザが負担した課金額を、後日のカード利用金額の引き落とし時などに返金することができる。
【０２３９】
上述した実施の形態１のコールセンター支援システム１００においては、コールセンター１１０を設置しているカード会社が所有するパーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置によってコールセンター支援装置１０５を実現する例について説明したが、コールセンター支援装置１０５はカード会社が所有するパーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置に限らない。具体的には、コールセンター支援装置１０５は、たとえば加入者交換機あるいは構内交換機と同様の機能を実現する装置を管理する管理会社（管理者）が所有するパーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置であってもよい。
【０２４０】
また、上述した実施の形態１のコールセンター支援システム１００においては、パーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置によってコールセンター支援装置１０５を実現する例について説明したが、これに限るものではない。コールセンター支援装置１０５は、具体的には、たとえばパーソナルコンピュータなどのコンピュータ装置に代えて、構内交換機（ＰＢＸ：Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｂｒａｎｃｈ  ｅＸｃｈａｎｇｅ）によって実現してもよい。
【０２４１】
構内交換機は、通信をつかさどる通話路部と、通話路部の制御をつかさどる制御部とを備えている。構内交換機は、アナログ方式による通信をつかさどる通話路部を備え、通話する回線と相手回線とを単に接続するアナログ交換機によって実現することができる。また、構内交換機は、デジタル方式による通信をつかさどり通話路部および制御部においてデジタル方式の制御をおこなうデジタル交換機（デジタルＰＢＸ）によって実現するようにしてもよい。デジタル交換機は、電話にかかる各種の信号を、ＰＣＭ（Ｐｕｌｓｅ  Ｃｏｄｅ  Ｍｏｄｕｌａｔｉｏｎ  パルス符号変調）方式によって多重化し、多重化した信号をデジタル伝送路に送出する。
【０２４２】
構内交換機によってコールセンター支援装置１０５を実現する場合、コールセンター支援装置１０５を実現する構内交換機は、カード会社が所有・運用・管理するものに限らない。コールセンター１１０において構内交換機を設置せず、当該コールセンター１１０におけるセンター電話機１０２の収容電話局に設置された加入者交換機（着信側交換機１０４）によって構内交換機を実現するサービスを利用している場合、当該加入者交換機（着信側交換機１０４）によって実現される構内交換機によってコールセンター支援装置１０５を実現してもよい。構内交換機が実現する各種の機能については公知の技術であるため説明を省略する。
【０２４３】
（実施の形態２）
つぎに、この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置について説明する。実施の形態２においては、上述した実施の形態１と同一部分は同一符号で示し、説明を省略する。
【０２４４】
図１８は、この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置を示す説明図である。図１８において、この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置１８０１は、上述した実施の形態１におけるコールセンター支援システム１００において、コールセンター支援装置１０５に代えて用いられる。
【０２４５】
この実施の形態２のコールセンター支援システム１００におけるコールセンター支援装置１８０１は、図示を省略する音源データベースを備えている。音源データベースには、時間の経過にともなって変化する呼出音のデータが格納されている。呼出音のデータは、クライアント電話機１０１を介して出力された場合に、たとえば５秒などの単位時間が経過するごとに、クライアント電話機１０１において出力される呼出音を異ならせる。
【０２４６】
具体的に、呼出音データは、クライアント電話機１０１を介して出力された場合に、たとえば発呼開始から５秒間は「ピヨピヨ・・・」などの鳥の鳴き声の音を出力し、つぎの５秒間では「リンリン・・・」などベルの音を出力し、つぎの５秒間では「ワンワン・・・」など犬の鳴き声の音を出力する、というように、発呼開始から（コールセンター支援装置１８０１との回線が確保されてから）、単位時間が経過するごとに、前の音とはあきらかに異なる音をクライアント電話機１０１において出力させる。
【０２４７】
また、具体的に、呼出音データは、クライアント電話機１０１を介して出力された場合に、たとえば発呼開始から５秒間は「ピピピ・・・」などの音を出力し、つぎの５秒間では「ピピッピピッピピッ・・・」などの音を出力し、つぎの５秒間では「ピーピーピー・・・」などの音を出力する、というように、発呼開始から単位時間が経過するごとに、音の出力パターンが異なる音をクライアント電話機１０１において出力させるものであってもよい。
【０２４８】
また、具体的に、呼出音データは、クライアント電話機１０１を介して出力された場合に、たとえば発呼開始から５秒間は「料金確認をご希望されるお客様は電話をお切りください」などのガイダンス音を出力し、つぎの５秒間では「クレジットカードを盗難あるいは紛失されたお客様は電話をお切りください」などのガイダンス音を出力し、つぎの５秒間では「登録内容のご変更をご希望されるお客様は電話をお切りください」などのガイダンス音を出力する、というように、発呼開始から単位時間が経過するごとに、受け付けるメニュー項目を直接案内することができるガイダンス音を、クライアント電話機１０１において出力させるものであってもよい。
【０２４９】
また、呼出音データは、クライアント電話機１０１を介して、楽曲（音楽）など、断続的ではない（連続した）呼出音を出力させるものであってもよい。さらに、呼出音データは、たとえば１５秒など、所定時間が経過した以降は、「オペレーターにおつなぎします」や「オペレーターにおつなぎします。このままでお待ちください。」などのガイダンス音声をクライアント電話機１０１において出力させるものであってもよい。
【０２５０】
コールセンター支援システム１００においては、コールセンター支援装置１８０１に対して、着信側交換機１０４から送信された接続要求信号を受信した場合、当該着信側交換機１０４に対して、コールセンター支援装置１８０１が着信可能な状態であることを示す応答信号および呼出音データを出力する。
【０２５１】
着信側交換機１０４は、コールセンター支援装置１８０１から出力された応答信号および呼出音データを受信した場合、コールセンター支援装置１８０１に対して第１の呼出音信号を送出するとともに発信側交換機１０３に対して呼出音データを送出する。呼出音データは、第２の呼出音信号とともに送出される。あるいは、呼出音データは、第２の呼出音信号に代えて送出されるものであってもよい。
【０２５２】
発信側交換機１０３は、呼出音データを受信した場合、受信した呼出音データをクライアント電話機１０１に対して送出する。これにより、クライアント電話機１０１においては、スピーカ３０７、４０７を介して呼出音データに基づく呼出音が出力される。すなわち、クライアント電話機１０１においては、たとえば、発呼開始から５秒間は「ピヨピヨ・・・」などの鳥の鳴き声の音が出力され、つぎの５秒間では「リンリン・・・」などベルの音が出力され、つぎの５秒間では「ワンワン・・・」など犬の鳴き声の音が出力される。
【０２５３】
（要求特定テーブル）
この実施の形態２のコールセンター支援システム１００におけるコールセンター支援装置１８０１は、要求特定テーブルを備えている。図１９は、要求特定テーブルの一例を示す説明図である。図１９において、この実施の形態２のコールセンター支援システム１００におけるコールセンター支援装置１８０１が備える要求特定テーブル１９００は、テーブル番号ごとに複数パターン設定されている。各音声ガイダンステーブルにおいては、呼出時間の長さと、コールセンター１１０において対応可能な各メニュー項目のうち呼出時間の長さによって指定するメニュー項目と、が対応づけて記憶されている。
【０２５４】
具体的には、たとえば「テーブル番号：１」によって識別される要求特定テーブル１９００においては、「呼出時間０〜５秒」に対して「料金確認」というメニュー項目が対応づけられ、「呼出時間５〜１０秒」に対して「盗難・紛失」というメニュー項目が対応づけられ、「呼出時間１０〜１５秒」に対して「登録内容の変更」というメニュー項目が対応づけられている。登録内容の変更というメニュー項目は、たとえば住所や電話番号の変更を希望する場合に選択される。
【０２５５】
呼出時間の区別の境界となる時間については、「０秒以上５秒未満」、「５秒以上１０秒未満」、「１０秒以上１５秒未満」、・・・、などのように設定することができる。あるいは、呼出時間の区別の境界となる時間については、「５秒以下」、「５秒より長く１０秒以下」、「１０秒より長く１５秒以下」、・・・、などのように設定してもよい。
【０２５６】
（コールセンター支援装置１８０１の機能的構成）
つぎに、この発明にかかる実施の形態１のコールセンター支援装置１８０１の機能的構成について説明する。図２０は、この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置１８０１の機能的構成を示す説明図である。
【０２５７】
図２０において、この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置１８０１は、発呼検知部１００１と、呼出音送出部２００１と、電話番号取得部１００３と、切断検知部１００４と、送出時間特定部２００２と、顧客要求判断部２００３と、返信情報作成部１００７と、返信情報送信部１００８と、を備えている。この実施の形態２において、発呼検知部１００１、呼出音送出部２００１、電話番号取得部１００３、切断検知部１００４、送出時間特定部２００２、顧客要求判断部２００３、返信情報作成部１００７および返信情報送信部１００８は、コールセンター支援装置１８０１を実現するコンピュータ装置が備える各部によって実現することができる。
【０２５８】
呼出音送出部２００１は、発呼の発信元となるクライアント電話機１０１において発呼を開始（着信側交換機１０４が第２の呼出音信号の送出を開始）してから、当該発呼が終了する（クライアント電話機１０１がオンフック状態となる）までの時間、すなわち、呼出音の送出時間をカウントする。呼出音送出部２００１は、たとえば発呼時間をカウント（計時）するタイマを用いて、呼出音の送出時間をカウントする。
【０２５９】
クライアント電話機１０１において発呼を開始（着信側交換機１０４が第２の呼出音信号の送出を開始）してから、当該発呼が終了する（クライアント電話機１０１がオンフック状態となる）までの時間と、着信側交換機１０４がコールセンター支援装置１８０１に対して第１の呼出音信号を送出している時間と、はほぼ等しい。
【０２６０】
このため、送出時間特定部２００２は、第１の呼出音信号を受信してからの経過時間に基づいて、クライアント電話機１０１に送出された第２の呼出音信号の長さを特定することができる。なお、コールセンター支援システム１００において、着信側交換機１０４から第２の呼出音信号に代えて呼出音データを送出する場合、送出時間特定部２００２は、クライアント電話機１０１に送出された呼出音データの送出時間の長さを特定することとなる。
【０２６１】
呼出音送出部２００１は、具体的に、着信側交換機１０４からクライアント電話機１０１に対して第２の呼出音（あるいは呼出音データ）の送出が開始された場合、すなわち、コールセンター支援装置１８０１において第１の呼出音信号の受信を開始した場合に、発呼時間をカウント（計時）するタイマをリセットし、当該タイマにおいて第１の呼出音信号を受信してからの経過時間のカウントを開始する。
【０２６２】
より具体的には、呼出音送出部２００１は、たとえば、着信側交換機１０４からクライアント電話機１０１に対して第２の呼出音の送出が開始された場合、すなわち、コールセンター支援装置１８０１において第１の呼出音信号の受信を開始した場合に、カウント（計時）するタイマをリセットする。つぎに、リセットした発呼時間をカウント（計時）するタイマにおいて、第１の呼出音信号の受信を開始してからの経過時間をカウント（計時）する。そして、発呼が切断されるまでにカウントされた経過時間を、送出時間としてカウントする。
【０２６３】
送出時間特定部２００２は、切断検知部１００４によって発呼の切断が検知された際の、呼出音の送出時間を特定する。具体的に、送出時間特定部２００２は、発呼時間をカウント（計時）するタイマにおけるカウント値に基づいて、クライアント電話機１０１に送出された第２の呼出音信号の長さを、呼出音の送出時間として特定する。
【０２６４】
顧客要求判断部２００３は、送出時間特定部２００２によって特定された呼出音の送出時間に基づいて、あらかじめカードユーザによって設定されたテーブルを参照して、当該カードユーザの要求を判断する。呼出音の送出時間に基づくカードユーザの要求の特定方法は、呼出音の送出回数に基づくカードユーザの要求の特定方法と同様にして実現することができる。
【０２６５】
（コールセンター支援装置１８０１の処理手順）
（架電応答処理の処理手順）
つぎに、この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置１８０１の処理手順について説明する。図２１は、この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置１８０１がおこなう処理手順のうち、架電応答処理を示すフローチャートである。
【０２６６】
図２１において、まず、クライアント電話機１０１からの発呼があったか否かを判断する（ステップＳ２１０１）。クライアント電話機１０１からの発呼がない場合（ステップＳ２１０１：Ｎｏ）は、クライアント電話機１０１からの発呼があるまで待機する。クライアント電話機１０１からの発呼があった場合（ステップＳ２１０１：Ｙｅｓ）は、発呼元となるクライアント電話機１０１の電話番号を取得する（ステップＳ２１０２）。ステップＳ２１０２においては、取得された電話番号を、所定のメモリに記憶する。
【０２６７】
つぎに、ステップＳ２１０２において取得したクライアント電話機１０１の電話番号に基づいて、呼出音送出処理をおこなう（ステップＳ２１０３）。ステップＳ２１０３における呼出音送出処理によって、発呼元となるクライアント電話機１０１に対して第２の呼出音が送信され、クライアント電話機１０１において呼出音が出力される。ステップＳ２１０３における呼出音送出処理については後述する（図２２を参照）。
【０２６８】
つぎに、送出時間特定処理をおこなう（ステップＳ２１０４）。ステップＳ２１０４における送出時間特定処理をおこなうことによって、クライアント電話機１０１からの発呼時間を特定することができる。ステップＳ２１０４における送出時間特定処理については後述する（図２３を参照）。
【０２６９】
つぎに、顧客要求判断処理をおこなって（ステップＳ２１０５）、カードユーザの要求を特定し（図２４を参照）、特定された要求に基づいて返信情報作成処理をおこなって（ステップＳ２１０６）、返信情報を作成する。その後、返信情報送信処理をおこなって（ステップＳ２１０７）、ステップＳ２１０６において作成された返信情報を、発呼元のクライアント電話機１０１に送信して、一連の処理を終了する。
【０２７０】
（呼出音送出処理の処理手順）
つぎに、上述した処理手順におけるステップＳ２１０３においておこなわれる呼出音送出処理について説明する。図２２は、この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置１８０１がおこなう処理手順のうち、呼出音送出処理の処理手順を示すフローチャートである。
【０２７１】
図２２において、まず、発呼時間をカウント（計時）するタイマをリセットし（ステップＳ２２０１）、当該タイマにおける発呼時間のカウント（計時）を開始する。そして、コールセンター支援装置１８０１に対する発呼の切断を検知したか否かを判断する（ステップＳ２２０３）。コールセンター支援装置１８０１に対する発呼の切断を検知していない場合（ステップＳ２２０３：Ｎｏ）は、そのまま待機し、発呼時間をカウント（計時）するタイマにおける発呼時間のカウント（計時）を継続しておこなう。
【０２７２】
ステップＳ２２０３において、コールセンター支援装置１８０１に対する発呼の切断を検知した場合（ステップＳ２２０３：Ｙｅｓ）は、発呼時間をカウント（計時）するタイマにおける発呼時間のカウント値（経過時間）を所定のメモリに記憶する（ステップＳ２２０４）とともに、架電応答処理に際して使用するワークエリアに対して当該カウント値を出力する（ステップＳ２２０５）。これにより、架電応答処理において、呼出音送出処理のつぎのステップである送出時間特定処理を実行することができる。
【０２７３】
その後、ステップＳ２２０４において所定のメモリに記憶した、発呼時間をカウント（計時）するタイマにおけるカウント値（経過時間）を、当該所定のメモリから消去して（ステップＳ２２０６）、一連の処理を終了する。ステップＳ２２０６においては、架電応答処理において、呼出音送出処理のつぎのステップである送出時間特定処理が開始されたことをもって、発呼時間をカウント（計時）するタイマにおけるカウント値（経過時間）を所定のメモリから消去してもよい。これにより、データの転送エラーなどによって、カウントした経過時間が揮発してしまうことを防止し、架電応答処理を確実に実行させることができる。
【０２７４】
（送出時間特定処理の処理手順）
つぎに、上述した処理手順におけるステップＳ２１０４においておこなわれる送出時間特定処理について説明する。図２３は、この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置１８０１がおこなう処理手順のうち、送出時間特定処理の処理手順を示すフローチャートである。
【０２７５】
図２３において、まず、上述した呼出音送出処理のステップＳ２２０５において出力されたカウント値を取得する（ステップＳ２３０１）。そして、取得したカウント値を呼出音の送出時間として送出時間情報を作成する（ステップＳ２３０２）。
【０２７６】
つぎに、作成した送出時間情報を所定のメモリに記憶するとともに（ステップＳ２３０３）、架電応答処理に際して使用するワークエリアに対して当該送出時間情報を出力する（ステップＳ２３０４）。これにより、架電応答処理において、送出時間特定処理のつぎのステップである顧客要求判断処理を実行することができる。
【０２７７】
その後、ステップＳ２３０３において所定のメモリに記憶した送出時間情報を、当該所定のメモリから消去して（ステップＳ２３０５）、一連の処理を終了する。ステップＳ２３０５においては、架電応答処理において、送出時間特定処理のつぎのステップである顧客要求判断処理が開始されたことをもって、ステップＳ２３０２において作成した送出時間情報を所定のメモリから消去してもよい。
【０２７８】
（顧客要求判断処理の処理手順）
つぎに、上述した処理手順におけるステップＳ２１０５においておこなわれる顧客要求判断処理について説明する。図２４は、この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置１８０１がおこなう処理手順のうち、顧客要求判断処理の処理手順を示すフローチャートである。
【０２７９】
図２４において、まず、カードユーザ識別テーブル９００を参照して、上述した架電応答処理のステップＳ２１０２において取得された発信元の電話番号に対応するカード識別情報を取得する（ステップＳ２４０１）。ステップＳ２４０１において取得されたカード識別情報は、所定のメモリに記憶される。
【０２８０】
つぎに、要求判断テーブル７００を参照して、ステップＳ２４０１において取得されたカード識別情報に対応づけられたテーブル番号を取得する（ステップＳ２４０２）。テーブル番号を取得することによって、カード識別情報に対応付けられた要求特定テーブル１９００を特定することができる。
【０２８１】
つぎに、ステップＳ２４０２において取得されたテーブル番号によって特定される要求特定テーブル１９００を参照して、ステップＳ２４０２において取得されたテーブル番号に対応づけられた要求特定テーブル１９００における、送出時間特定処理の実行によって出力された特定された送出時間に対応づけられたメニュー項目を取得する（ステップＳ２４０３）。
【０２８２】
そして、ステップＳ２４０３において取得されたメニュー項目を、所定のメモリに記憶するとともに（ステップＳ２４０４）、架電応答処理に際して使用するワークエリアに対して当該メニュー項目を出力する（ステップＳ２４０５）。これにより、架電応答処理において、顧客要求判断処理のつぎのステップである返信情報作成処理を実行することができる。
【０２８３】
その後、ステップＳ２４０４において所定のメモリに記憶したメニュー項目を、当該所定のメモリから消去して（ステップＳ２４０６）、一連の処理を終了する。ステップＳ２４０６においては、架電応答処理において、顧客要求判断処理のつぎのステップである返信情報作成処理が開始されたことをもって、ステップＳ２４０３において取得されたメニュー項目を所定のメモリから消去してもよい。
【０２８４】
ステップＳ２１０５における顧客要求判断処理、ステップＳ２１０６における返信情報作成処理、および、ステップＳ２１０７における返信情報送信処理については、上述した実施の形態１における顧客要求判断処理および返信情報作成処理および返信情報送信処理と同様であるため、説明を省略する。
【０２８５】
以上説明したように、この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置１８０１は、顧客の電話機であるクライアント電話機１０１からの発呼に基づいて、当該発呼の発信元の電話機であるクライアント電話機１０１に対して断続的に呼出音を送出する呼出音送出部２００１と、発呼の発信元の電話機であるクライアント電話機１０１の電話番号を取得する電話番号取得部１００３と、クライアント電話機１０１からの発呼が切断されたことを検知する切断検知部１００４と、切断検知部１００４によって発呼の切断が検知された際の呼出音の送出時間を特定する送出時間特定部２００２と、送出時間特定部２００２によって特定された送出時間に基づいて、あらかじめカードユーザによって設定されたテーブルを参照して、当該カードユーザの要求を判断する顧客要求判断部２００３と、を備えたことを特徴としている。
【０２８６】
この発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援装置１８０１によれば、単位時間が経過するごとにクライアント電話機１０１において出力される呼出音を異ならせることができる。これによって、コールセンター１１０において受け付けるメニュー項目の内容が変わったことを、カードユーザに対して、より分かりやすく案内することができ、たとえばコールセンター１１０に対する発呼を切断させるタイミングを、カードユーザに対して分かりやすく案内することができる。
【０２８７】
上述したこの発明にかかる実施の形態２のコールセンター支援システム１００においては、コールセンター支援装置１８０１に呼出音データベースを設けた例について説明したが、これに限るものではない。たとえば、電話回線網１３０に、呼出音データを格納した呼出音配信用サーバを設け、当該呼出音配信用サーバから呼出音データを出力してもよい。
【０２８８】
この場合、具体的には、たとえば発信側交換機１０３から着信側交換機１０４への回線接続をおこなう際に、この接続処理に並行して、発信側交換機１０３と呼出音配信用サーバとの接続をおこなう。そして、発信側交換機１０３は、着信側交換機１０４から送出された第２の呼出音信号を受信した場合に、当該第２の呼出音信号を受信している間、呼出音配信用サーバから呼出音データを取得して取得した呼出音データをクライアント電話機１０１に送出する構成とする。これによって、コールセンター支援装置１８０１において、呼出音データを出力する負担をかけることなく、クライアント電話機１０１において呼出音を出力させることができる。
【０２８９】
以上説明したように、この発明にかかるコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムによれば、コールセンターを利用する利用者（カードユーザ）の満足度の向上を図ることができる。
【０２９０】
なお、本実施の形態で説明したコールセンター支援方法は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することにより実現することができる。このプログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤなどのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。またこのプログラムは、インターネットなどのネットワークを介して配布することが可能な伝送媒体であってもよい。
【産業上の利用可能性】
【０２９１】
以上のように、この発明にかかるコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムは、コールセンターにおける架電対応業務を支援するコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムに有用であり、特に、受電本数に対してオペレーターが少ないコールセンターにおける架電対応業務を支援するコールセンター支援装置、コールセンター支援方法およびコールセンター支援プログラムに適している。
【符号の説明】
【０２９２】
１００  コールセンター支援システム
１０１  クライアント電話機
１０２  センター電話機
１０３  発信側交換機
１０４  着信側交換機
１０５  コールセンター支援装置
１００１  発呼検知部
１００２  呼出音送出部
１００３  電話番号取得部
１００４  切断検知部
１００５  送出回数特定部
１００６  顧客要求判断部
１００７  返信情報作成部
１００８  返信情報送信部
１８０１  コールセンター支援装置
２００１  呼出音送出部
２００２  送出時間特定部
２００３  顧客要求判断部
【図１】
0005422451.tif 000002
【図２】
0005422451.tif 000003
【図３】
0005422451.tif 000004
【図４】
0005422451.tif 000005
【図５】
0005422451.tif 000006
【図６】
0005422451.tif 000007
【図７】
0005422451.tif 000008
【図８】
0005422451.tif 000009
【図９】
0005422451.tif 000010
【図１０】
0005422451.tif 000011
【図１１】
0005422451.tif 000012
【図１２−１】
0005422451.tif 000013
【図１２−２】
0005422451.tif 000014
【図１３】
0005422451.tif 000015
【図１４】
0005422451.tif 000016
【図１５】
0005422451.tif 000017
【図１６】
0005422451.tif 000018
【図１７−１】
0005422451.tif 000019
【図１７−２】
0005422451.tif 000020
【図１８】
0005422451.tif 000021
【図１９】
0005422451.tif 000022
【図２０】
0005422451.tif 000023
【図２１】
0005422451.tif 000024
【図２２】
0005422451.tif 000025
【図２３】
0005422451.tif 000026
【図２４】
0005422451.tif 000027