(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
物理コンタクトセンタリソースの仮想表現のためのシステムであって、
広域ネットワークに結合されたサーバと、
前記サーバにとってアクセス可能なデジタル媒体と、
前記サーバ上で実行するために、前記デジタル媒体から実行可能なリソース仮想化アプリケーションと
を備え、
物理リソースを有する少なくとも１つの物理コンタクトセンタが、前記ネットワークを介して前記サーバに対するアクセスを有し、前記リソース仮想化アプリケーションが、１つまたは複数の仮想コンタクトセンタのカスタマによるアクセスのために、前記物理リソースを抽象的な形で分類および表現し、コンタクトセンタリソースの仮想表現が、前記物理リソースを必要とする仮想コンタクトセンタだけに公開される、システム。
【請求項２】
前記１つまたは複数の仮想コンタクトセンタが１つまたは複数の物理コンタクトセンタの前記リソースを利用する、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記仮想化アプリケーションが、前記利用可能な物理リソースによって処理されているアクティブとなっているインタラクションを仮想的に表現および追跡するインタラクション管理層を含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
前記仮想化アプリケーションが、１つまたは複数の仮想コンタクトセンタを介して処理された前記業務を追跡する業務管理層を含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
前記仮想化アプリケーションが、リソースを公開し且つそれらの公開されたリソースの使用および一般状態に関する報告可能な統計を提供するリソース管理層を含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項６】
仮想コンタクトセンタの特定のカスタマベースに対して物理コンタクトセンタリソースを仮想的に表現する方法であって、
（ａ）コンタクトデータを含む１つまたは複数のアクセスポイントを前記カスタマベースに提供するステップと、
（ｂ）前記カスタマベースによる使用のために、前記コンタクトセンタリソースの位置を特定して資格を与えるステップと、
（ｃ）前記カスタマベースにサービスを提供する権限を有する人間のオペレータにとってアクセス可能なソフトウェアインターフェース内の抽象エンティティとして、ステップ（ｂ）の前記リソースを表現するステップと、
（ｄ）経路指定の間に、前記カスタマベースに提供された前記コンタクトデータを前記コンタクトセンタリソースの前記コンタクトデータにマッピングするステップと、
（ｅ）コンタクトセンタリソースの仮想表現を、前記物理リソースを必要とする仮想コンタクトセンタだけに公開するステップと
を備える、方法。
【請求項７】
ステップ（ａ）において、前記１つまたは複数のアクセスポイントが電話交換またはウェブページを含む、請求項６に記載の方法。
【請求項８】
ステップ（ｃ）において、前記リソースが１つまたは複数のキューアイコンによって表現される、請求項６に記載の方法。
【請求項９】
前記１つまたは複数のキューアイコンが、エージェント待ち行列、自動化サービスに関する待ち行列、またはエージェントのグループに関する待ち行列を表現する、請求項８に記載の方法。
【請求項１０】
仮想状態で表現されたインタラクションを作成して、前記仮想コンタクトセンタを介して前記インタラクションの進展を追跡するためのステップ（ｆ）をさらに含む、請求項６に記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
関連出願の相互参照
該当せず。
【０００２】
本発明は、データネットワーク電話（ＤＮＴ）およびインターネットプロトコルネットワーク電話（ＩＰＮＴ）を含む電話通信の分野にあり、詳細には、加入者にサービスを提供するために、１つまたは複数の仮想コンタクトセンタによって使用するためのコンタクトセンタリソースの仮想化に関する。
【背景技術】
【０００３】
電話通信の分野において、最新のコンタクトセンタは絶えず改善されている。多くのセンタは、現在、電話網を介して、またはインターネット網を介してセンタにアクセスするカスタマにサービスを提供することが可能である。呼は、現在、事実上、任意のネットワーク接続されたアクセスポイントから、異なるネットワーク同士の間でコンタクトセンタ待ち行列内に経路指定され得る。物理コンタクトセンタは、１つまたは複数の電話交換設備および内部電話システム、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、接続されたワークステーション（サービスターミナル）、インタラクティブボイスレスポンスシステム（ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  ｖｏｉｃｅ  ｒｅｓｐｏｎｓｅ  ｓｙｓｔｅｍ）、電子メールルーティングシステム、１つまたは複数のアプリケーションサービス、ならびに顧客窓口管理および内部データ管理システムを含む、１つまたは複数のデータ管理システムを含み得る。
【０００４】
多くの企業は、サービスレベル合意（ＳＬＡ）に従って、その販売機能およびカスタマサービス機能を、企業にコンタクトセンタサービスを提供する第三者が管理するサービス機関に外部委託している。管理されたサービスプロバイダは、コンタクトセンタインフラストラクチャおよびコンタクトセンタ機器、コンピューティングインフラストラクチャおよびコンピューティング機器、適切な能力を備えたサービスエージェント、支払処理、およびデータ管理サービスに対するアクセスを提供できるか、または当該アクセスを可能にすることができる。
【０００５】
物理コンタクトセンタは、トラフィックを処理するために、その能力に至るまで、２社以上の企業にサービス提供することが可能である。サービスレベル目標（ＳＬＯ）は、通常、カスタマとのビジネスインタラクションに対するそれぞれの会社に関するサービスレベルに関して定義される。待ち行列内の推定される待ち時間（ＥＷＴ）およびその他のサービスの質（ＱｏＳ）の課題が最前線にある。コンタクトセンタリソースの物理セットは、そのセットがサービス能力の点で何を提供できるかという点で、画定された限度を有する。コンタクトセンタリソースのセットは、停滞期間の間に十分活用されず、ピーク期間の間に過剰利用される可能性があり、事業および社内の安定性に損失をもたらし得る。
【０００６】
一部の管理されたサービスプロバイダは、サービス連合を形成するために、一緒にネットワークで結ばれた複数の物理コンタクトセンタを備えた連合を形成した。コンタクトセンタ連合は、通常、特定のサービスを特定のサービスの質レベルで提供するために、会社とサービスレベル合意（ＳＬＡ）を交わしている。コンタクトセンタ連合において、システムリソースは、ネットワークを介して配信可能であり、特定の会社に関する着信トラフィックは、通常、発呼側に対して透過的な処理のために、複数のサービス場所に配信可能である。
【０００７】
サービス連合を含めて、コンタクトセンタサービスを提供するための多くの異なるモデルが当技術分野に存在するが、これらのサービスモデルはすべて静的モデルであり、加入会社の短期需要に対して特に柔軟性に欠ける。本発明者は、物理リソースを抽象的な形で仮想インターフェースに公開することによって、リソースの物理セットを仮想化することが可能である場合、それらの物理リソースは、サービス需要をシフトすることに関して、より効率的に、より柔軟な形で使用のために管理可能であることを考えついた。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
したがって、当技術分野で必要とされるのは、仮想化層によって１つまたは複数の物理コンタクトセンタから分離された仮想コンタクトセンタシステムである。このようなシステムは、コールセンタの連合システムよりも、より効率的であり、より多くの柔軟性をもたらすことになる。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上で述べられた問題は、コンタクトセンタサービスを提供するための柔軟性が望まれるが、コンタクトセンタサービスを提供するための従来のモデルの多くは、静的モデルであり、加入会社の短期需要に対して特に柔軟性に欠けるということである。したがって、本発明者らは、コンタクトセンタの機能的要素を考慮して、コンタクトセンタ機能性を提供するために潜在的に利用可能であるが、特にプロバイダ会社の短期需要に対して柔軟性の欠如を生み出さないような形で抽象化する可能性を示す要素を探した。
【００１０】
本発明者は、必要な時点で、コンタクトセンタリソースを仮想的に表現して、抽象的な形で公開することが可能である場合には、結果として、かなりのリソース柔軟性をもたらし得ることを発明の時点で理解した。したがって、本発明者は、リソースがニーズに従って探索、追加または除去されることを可能にし、かかるサービスが動的に割り当てられて、仮想表現の形で公開されることを可能にする、コンタクトセンタサービスを必要とする会社に物理コンタクトセンタリソースを仮想的な形で表現するための独自のシステムを構築した。経路指定または一般サービスにおいて、複雑さを伴わずに、リソース管理のかなりの改善がもたらされる。
【００１１】
したがって、本発明の一実施形態では、物理コンタクトセンタリソースの仮想表現のためのシステムが提供される。このシステムは、広域ネットワーク（ＷＡＮ）に結合されたサーバと、そのサーバにとってアクセス可能なデジタル媒体と、そのサーバ上で実行するために、そのデジタル媒体から実行可能なリソース仮想化アプリケーションとを含む。物理リソースを有する、少なくとも１つの物理コンタクトセンタは、ネットワークを介してサーバに対するアクセスを有し、そのリソース仮想化アプリケーションは、１つまたは複数の仮想コンタクトセンタのカスタマによるアクセスのために、物理リソースを抽象的な形で分類および表現する。
【００１２】
一実施形態では、ＷＡＮは、任意の接続されたサブネットワークを含むインターネット網である。一実施形態では、物理コンタクトセンタリソースは、リソース仮想化アプリケーションのクライアント部分を使用して、利用可能な仮想リソースとして表現するように構成される。その１つまたは複数の仮想コンタクトセンタは、１つまたは複数の物理コンタクトセンタのリソースを利用する。一実施形態では、その物理コンタクトセンタリソースは、自動化システム、ライブエージェント、またはライブエージェントのグループである。
【００１３】
一実施形態では、コンタクトセンタリソースの仮想表現は、そのリソースを必要とする仮想コンタクトセンタだけに公開され、業務を処理するためにそのリソースを使用することが可能である。一実施形態では、仮想コンタクトセンタは、仮想化アプリケーションのクライアント部分を使用して、トレーニング材料およびサポート情報を１つまたは複数の物理コンタクトセンタに公開することが可能である。
【００１４】
一実施形態では、この仮想化アプリケーションは、利用可能な物理リソースによって処理されているアクティブな相互作用を仮想的に表現および追跡するための相互作用管理層を含む。一実施形態では、この仮想化アプリケーションは、１つまたは複数の仮想コンタクトセンタを介して処理された業務を追跡するための業務管理層を含む。
【００１５】
一実施形態では、この仮想化アプリケーションは、リソースを公開して、それらの公開されたリソースの使用および一般状態に関する報告可能な統計を提供するためのリソース管理層を含む。
【００１６】
本発明の一態様では、仮想コンタクトセンタの特定のカスタマベースに対して物理コンタクトセンタリソースを仮想的に表現するための方法であって、（ａ）コンタクトデータを含む、１つまたは複数のアクセスポイントをカスタマベースに提供するステップと、（ｂ）そのカスタマベースによる使用のために、コンタクトセンタリソースの位置を特定して、資格を与えるステップと、（ｃ）そのカスタマベースにサービスを提供する権限を有する人間のオペレータにとってアクセス可能なソフトウェアインターフェース内の抽象エンティティとして、ステップ（ｂ）のリソースを表現するステップと、（ｄ）経路指定の間に、そのカスタマベースに提供されたコンタクトデータをコンタクトセンタリソースのコンタクトデータにマッピングするステップとを備える方法が提供される。
【００１７】
本発明の一態様では、ステップ（ａ）において、１つまたは複数のアクセスポイントは、電話交換および／またはウェブページを含む。一態様では、ステップ（ｃ）において、仮想コンタクトセンタは、ユーザディスプレイを有するコンピューティングデバイス上で実行しているクライアントインターフェースを介して可視的である。一態様では、ステップ（ｂ）において、利用可能なリソース、および機能をリソース利用に関するサービス要件と整合することによって決定されたその資格の位置を特定するためにディレクトリが使用される。
【００１８】
本発明の一態様では、ステップ（ｃ）において、リソースは１つまたは複数のキューアイコンによって表現される。この態様の改変形態では、１つまたは複数のキューアイコンは、エージェント待ち行列、自動化サービスに関する待ち行列、またはエージェントのグループに関する待ち行列を表現する。
【００１９】
本発明の一態様では、仮想相互作用事象を作成して、仮想コンタクトセンタを介してそれらの相互作用の進展を追跡するためのステップ（ｅ）が追加される。本発明の好ましい態様では、ステップ（ｂ）において、物理リソースは、仮想コンタクトセンタの現在のニーズに基づいて、追跡または除去され得る。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本発明の一実施形態による、仮想コンタクトセンタシステムを例示するブロック図である。
【図２】本発明の一実施形態による、物理コンタクトセンタクライアントアプリケーションの構成要素を例示するブロック図である。
【図３】本発明の一実施形態による、仮想コンタクトセンタクライアントアプリケーションの構成要素を例示するブロック図である。
【図４】本発明の一実施形態による、仮想化アプリケーションの構成要素を例示するブロック図である。
【図５】本発明の一実施形態による、図４の仮想化アプリケーションを介して相互作用事象を管理するためのステップを例示するプロセス流れ図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
本発明者らは、それらのリソースの仮想表現を介してコンタクトセンタリソースとの相互作用（インタラクション、以下同じ）を可能にするためのシステムおよび方法を提供する。本発明は、本発明の２つ以上の実施形態を表現する場合がある以下の例において有効な詳細で説明される。
【００２２】
図１は、本発明の一実施形態による、仮想コンタクトセンタ（ＶＣＣ）システム１００を例示するブロック図である。ＶＣＣシステム１００は、ネットワークバックボーン１０３に接続された複数のＶＣＣ１０１（１−ｎ）として論理的に表現される。好ましい実施形態では、ネットワークバックボーン１０３は、広域ネットワーク（ＷＡＮ）のものであり、本明細書において、以後、ＷＡＮ１０３と呼ばれる場合がある。一実施形態において、ＷＡＮ１０３は、企業ＷＡＮまたは私設ＷＡＮであってよい。一実施形態において、ＷＡＮ１０３は、任意の接続されたサブネットワークを含むインターネット網を表現する。サブネットワークは、データネットワーク電話（ＤＮＴ）網および公衆交換電話網（ＰＳＴＮ）を含み得る。無線電話キャリアネットワークは、ＷＡＮ１０３に接続されたサブネットワークであってもよい。
【００２３】
ＶＣＣ１０１（１−ｎ）は、グラフィック・ユーザ・インターフェース・ディスプレイを有する、いくつかのコンピューティングデバイス上で、個々のソフトウェアアプリケーションとしてホストされ得る個々の独立型コンタクトセンタを表現する。この例のＶＣＣ１０１（１）などのＶＣＣは、コンタクトセンタサービスを必要とするが、それらのサービスを直接的に提供することを望まないエンティティに関するクライアントアプリケーションである。本発明のＶＣＣシステムは、ＷＡＮ１０３に接続された仮想化サーバ（ＶＳ）１０８をホストする第三者サービスによって提供される。ＶＳ１０８は、サーバ上で実行しており、サーバから実行可能な仮想ＣＣ（ＶＣＣ）コアアプリケーション１０７をサポートする（図示されない）アクセス可能なデジタル媒体を含む。ＶＳサーバ１０８は、ＶＣＣサービスに関して、プロバイダ会社を登録して、加入したユーザにアカウント情報を提供するために、登録およびアカウントインターフェースをホストすることも可能である。
【００２４】
この例では、複数の物理コンタクトセンタ（ＰＣＣ）１０２（１−ｎ）が例示され、通常、サブネットワークおよびゲートウェイを介してＷＡＮ１０３に対する接続を有する。例えば、ＰＣＣ１０２（１）のようなＰＣＣは、コンタクトセンタにとって典型的な機器のグルーピングおよびリソースを表現する。ＰＣＣ１０２（１）は、内部呼供給（ｉｎｔｅｒｎａｌ  ｃａｌｌ  ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）のためのコンピュータ電話統合（ＣＴＩ）電話交換またはインターネットプロトコル／構内交換機（ＩＰ／ＰＢＸ）スイッチを内部に有するか、または当該スイッチに対するアクセスを有する。それぞれのＰＣＣ１０２（１−ｎ）は、この例において、二重矢印として表されるローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）を有する。様々な機器およびリソースがＰＣＣ内で利用可能であってよく、ＬＡＮを経由してアクセス可能であってよい。この例では、それぞれのセンタ内に複数のエージェントワークステーションが例示される。エージェントステーションは、ＩＰおよび／または接続指向交換電話通信（ｃｏｎｎｅｃｔｉｏｎ  ｏｒｉｅｎｔｅｄ  ｓｗｉｔｃｈｅｄ  ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ）（ＣＯＳＴ）電話ならびにＬＡＮ接続コンピュータを含み得る。それぞれのセンタ内のエージェントは、通常、呼およびメッセージを含むライブ相互作用を処理する。それぞれのＰＣＣ内のアプリケーションサーバおよびデータリポジトリも表現される。
【００２５】
この例で表現されるＰＣＣは、物理サイト内に厳密に含まれ、コンタクトセンタ専用であってよく、または当該ＰＣＣは、同じ物理サイト内に含まれるとは限らない、緩やかに関連するリソースのグループであってもよい。本明細書で例示されるようなＰＣＣは、最新のＰＣＣを表現し、したがって、あらゆる種類の通信を処理するための機器および機能性のすべてを含むことが仮定され得る。
【００２６】
ＷＡＮ１０３は、インターネットプロトコル（ＩＰ）環境を介した相互作用処理に対してＳＩＰ機能性を提供するように適合されたセッション開始プロトコル（ＳＩＰ）サーバ１０４をサポートする。一実施形態では、ＳＩＰは、相互作用事象を経路指定および追跡して、リソースを動的に割り当てるために使用される。ＳＩＰは、ボイスオーバインターネットプロトコル（ＶｏＩＰ）、ビデオ、メッセージング、および経路指定のために適合された、テキストベースの電話シグナリングプロトコルである。Ｈ．３２３ＶｏＩＰプロトコルなど、その他の電話プロトコルも使用可能である。ＳＩＰは、インスタントメッセージングアプリケーションを使用して、インタラクティブ音声セッション／インタラクティブビデオセッションおよびメッセージングセッションを開始、確立、ならびに分解するための確立されたプロトコルである。ＳＩＰは、加入エンティティにリッチプレゼンス情報（ｒｉｃｈ  ｐｒｅｓｅｎｃｅ  ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ）を報告するために使用されることも可能である。
【００２７】
ＷＡＮ１０３は、ＷＡＮ１０３に接続されたドメイン名サーバ（ＤＮＳ）１０５を含む
ＤＮＳ１０５は、ドメイン名ロケーションサービスを提供する。ＷＡＮ１０３に接続されたディレクトリサーバ（ＤＩＲ）１０６が例示される。ＤＩＲ１０６は、ネットワーク上のＰＣＣの存在を報告するためのプレゼンスディレクトリサーバであり得る。ＶＳ１０８は、中でも、ＰＣＣ１０２（１−ｎ）と関連する物理コンタクトセンタリソースなど、利用可能な物理コンタクトセンタリソースを抽象的かつ動的な形でＶＣＣ１０１（１−ｎ）に公開することを担当する。一実施形態において、ＶＣＣコアアプリケーション１０７は、ピーク期間および停滞期間の間にＶＣＣの発行されたニーズ、ならびにリアルタイムの呼要件およびメッセージ音量要件に従って、利用可能なＰＣＣサービスおよびＰＣＣリソースを個々のＶＣＣと整合させるように適合される。
【００２８】
１つのＶＣＣ１０１（１−ｎ）は、１つのＰＣＣ１０１（１−ｎ）のリソースまたは２つ以上のＰＣＣ１０１（１−ｎ）のリソースを利用することが可能である。これらのリソースは、仮想リソースとしてＶＳ１０８を介してＶＣＣに公開または発行される。ＰＣＣ１０２（１−ｎ）は、２つ以上のＶＣＣにサービスを公開することが可能である。ニーズに合わせたサービスマッピングは、ライブエージェントに関する特定の能力要件など、ＰＣＣまたはＰＣＣリソースに関する資格を含み得る。サービスレベル合意およびサービスの質の記述は、ＰＣＣサービスのＶＣＣ利用に関する任意の基準の一部であり得る。
【００２９】
本発明の実施において、コンタクトセンタサービスを追及している会社は、ＶＳ１０８に登録することが可能であり、ＶＣＣを構成して、新たに作成されたＶＣＣを介して発生するすべての関連業務を含む活動および活動の結果を監視するために、（ここでは例示されない）クライアントアプリケーションを受信することが可能である。ＶＣＣまたはクライアントアプリケーションは、コンピュータアクセス可能な制御インターフェースを有するサーバ上に、またはＣＲＭデータ、業務データ、および取引データを格納するのに適したデジタル媒体に対するアクセスを有するデスクトップコンピュータ上もしくはラップトップコンピュータ上に直接的に常駐することが可能である。そのクライアントインターフェースは、セルラ電話、携帯情報端末、またはソフトウェア端末であり得るＩＰ電話端末など、ネットワーク可能機器に関する軽量アプリケーションとして適合され得る。
【００３０】
クライアントがＶＣＣクライアントアプリケーションをインストールして開くと、クライアントは、ＶＣＣに関する機能性をセットアップおよび構成するために使用されるデータを入力し始めることができる。例えば、コンタクト番号および画定されたカスタマアクセスポイントは、物理サービスアクセスポイントを表現する仮想サービスにマップされなければならない。
【００３１】
コンタクトセンタサービスを提供することを追及している会社は、ＶＳ１０８に登録することが可能であり、仮想表現に関して利用可能なリソースを構成するために（ここでは例示されない）クライアントアプリケーションを受信することが可能である。物理コンタクトセンタリソースの規定に加えて、１つまたは複数の仮想コンタクトセンタに代わってＰＣＣが処理する業務に関する原価会計および統計報告が提供される。２つ以上のＶＣＣが単一のＰＣＣのリソースを利用している場合、原価会計および統計報告は、それぞれの別個のＶＣＣに提供される。
【００３２】
それぞれのクライアントアプリケーション（ＶＣＣおよびＰＣＣ）は、ＶＳサーバ１０８など、第三者サービスによって維持されるサーバ上でホストされるＶＣＣアプリケーションコア（ＶＣＣ  ＡＰＰ１０７）に直接的に通信する。ＶＣＣ アプリケーションを実行している会社のカスタマには、ＶＳコアアプリケーション内で表現される仮想エージェント、エージェントグループ、または自動化サービスにアクセスして、それらと相互に作用するためのコンタクト情報が提示される。管理者またはその他の権限を有する人物は、ＶＣＣクライアントアプリケーションのコンピューティングインターフェースから統計および仮想活動を閲覧することが可能である。
【００３３】
図２は、本発明の一実施形態による物理コンタクトセンタクライアントアプリケーション２００の構成要素を例示するブロック図である。クライアントアプリケーション２００は、図１のＶＳ１０８など、親アプリケーションサーバまたはコアアプリケーションサーバに対するネットワーク接続を有する、少なくとも１つのＰＣＣサーバにアクセス可能なデジタル媒体上に格納されて、そのデジタル媒体から実行されるように適合される。ＰＣＣクライアント２００は発行層２０１を有する。発行層２０１は、コンタクトセンタサービスを提供することを追及している会社が、サービスの定義および質に関連する情報を発行することを可能にする。
【００３４】
発行層２０１は、ＱｏＳ記述２０４、利用可能なサービスの定義２０６、およびサービスレベル合意２０５を発行するために使用可能である。ＱｏＳ２０４は、利用可能な帯域幅、ならびにその他のネットワーク品質およびサービス品質の懸案事項を記述することが可能である。サービスの定義２０６は、エージェントの能力、音声アプリケーションサービス、音声自動応答（ＩＶＲ）サービス、ウェブベースのサービスなど、利用可能なサービスのタイプを記述する。サービスの定義は、経路指定の際にそれらのサービスにアクセスするための物理的コンタクトデータを含む。
【００３５】
ＰＣＣクライアント２００は構成層２０３を含む。構成層２０３は、知識労働者がエージェントグループ２１１、自動化サービス２１３、ならびにエージェント能力およびそれらのエージェント能力を介して利用可能な特定のサービスなど、仮想化に関するサービスを構成することを可能にするように適合される。ＰＣＣから動作しているエージェントグループの場合、仮想エージェント待ち行列は、メインアプリケーション内で表現されて、１つまたは複数の関連ＶＣＣに公開され得る。自動サービスは、音声アプリケーション、ならびにスクリプト能力およびＩＶＲ能力を含み得る。一実施形態では、特定の能力を有する個々のエージェントは、その他のＰＣＣからのエージェントを含んでよく、またはホームベースのエージェントであってもよいエージェントグループとして構成され得る。ＰＣＣによって構成されたサービスのすべてもしくは一部は、ＶＣＣアプリケーションに公開されてよく、または公開されなくてもよい。コアアプリケーションは、ＶＣＣ消費のためにＰＣＣサービスを動的に割り当てる機能を有する。ＰＣＣは、上で既に説明されたような物理的機器および人材グルーピングに限定されなくてよい。
【００３６】
ＰＣＣクライアント２００は、特定のＶＣＣに関してＰＣＣ内で実施された進行中の業務に関するリアルタイムの統計を提供するように適合された統計報告層２０２を有する。例えば、エージェント利用可能性統計２０８は、報告可能な統計として例示される。ＰＣＣ待ち行列のライブエージェントに関して推定される待ち時間（ＥＷＴ）２０９は、報告可能な統計である。もう１つの報告可能な統計は、ＱｏＳレベル２１０であり得る。層２０２内で例示される、もう１つの報告可能な統計は、サービス原価（ＣＯＳ）統計２０７である。ＣＯＳ統計２０７は、１つまたは複数のＰＣＣリソースに経路指定された業務に関して、ＶＣＣオペレータが何の財務費用を負っているかを追跡する。この例で示された統計のすべては、連続的にまたは定期的に更新されて、ＶＣＣに報告される。
【００３７】
一実施形態では、１つまたは複数のＶＣＣにサービス提供しているＰＣＣによって処理された取引に対する会計は、第三者の料金請求サービスによって処理され得る。一実施形態では、取引会計は、本発明のサービスによって実行される。この場合、２つ以上のＶＣＣがＰＣＣによってサービス提供されている場合、取引を追跡および記録して、会計プロセスを区別するように適合されたオプションの層をＰＣＣクライアント２００に追加することが可能である。
【００３８】
クライアントサーバアプリケーションの当業者は、かかるクライアントを分散することは可能でないが、代わりに、加入会社にとってアクセス可能なウェブサーバ上でホストすることは可能であることを理解されよう。当業者は、本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、この例で示されるよりも、より多くのまたはより少ない構成要素層および構成要素が存在し得る点も認識されよう。
【００３９】
図３は、本発明の一実施形態による仮想コンタクトセンタクライアントアプリケーション３００の構成要素を例示するブロック図である。ＶＣＣクライアントアプリケーション３００は、図１のＶＳ１０８など、親アプリケーションサーバまたはコアアプリケーションサーバに対するネットワーク接続を有する、少なくとも１つのＶＣＣサーバにとってアクセス可能なデジタル媒体上に格納され、当該デジタル媒体から実行されるように適合される。ＶＣＣクライアント３００は発行層３０１を有する。発行層３０１は、コンタクトセンタサービスを追及している会社がサービスに関して適切なＰＣＣリソースの位置を特定して、公開することができるように、ＶＣＣ会社のサービスニーズおよび要件に関する情報を発行することを可能にする。
【００４０】
発行層３０１は、ＱｏＳ要件３０８、製品／サービス定義記述３０５、およびサービスレベル要件記述３０７を発行するために使用可能である。本発明の一実施形態では、仲介役として機能するサービスが、ＶＣＣホスト会社のサービスレベル要件を最も満たす発行されたＰＣＣの機能およびリソースの位置を特定することができるように、それらのサービスに関するＶＣＣ会社のサービス要件が発行される。ＰＣＣクライアントが、取引（製品）を適切に実行して、センタに連絡するＶＣＣカスタマの適切なサービスを提供するためのリソースを有するかどうかを決定することができるように、製品／サービス定義が発行される。一実施形態では、２つ以上のＰＣＣが１つのＶＣＣにサービス提供している場合、発行層を介して、スクリプトおよびトレーニングサポート材料３０６を、１人または複数の加入ＰＣＣクライアントに提供することが可能である。
【００４１】
ＶＣＣクライアントアプリケーション３００は、ＶＣＣ知識労働者またはその他の権限を有する人物が２つ以上のＰＣＣによって報告された統計を閲覧することを可能にするように適合された統計報告インターフェース３０２を有する。例えば、直接的にまたはブラウザを使用してインターフェースにアクセスしている労働者は、１つまたは複数の待ち行列に関する現在のＥＷＴ／待ち行列３０９を閲覧することが可能である。ＣＯＳ統計３１１およびＱｏＳレベル統計３１０が同じインターフェース内に例示される。一実施形態では、１つまたは複数のＰＣＣを介して処理された業務のＣＲＭデータおよび完全な会計は、ＣＲＭ／会計統計３１２を拡張することによって閲覧可能である。
【００４２】
統計報告インターフェースは、ＶＣＣ知識労働者によって操作されるブラウザ内で提示されるＨＴＭＬページの形で提示され得る。場合によっては、実際のＰＣＣ取引および処理フローからＶＣＣにフィードバックされた統計は、より多くのまたはより少ないリソースが必要とされるかどうかを決定するのを支援することができる。一実施形態では、あるタイプの統計に関するしきい値レベルがＶＣＣオペレータによって設定可能である。例えば、仮想待ち行列内の総ＥＷＴが許容可能なしきい値を超えた場合、ＶＣＣは、同じＰＣＣまたは別のＰＣＣに関連する追加の公開された待ち行列をアクティブ化することが可能である。所与の構成において、ＶＣＣがピーク期間を処理するために十分な公開サービスを有し、もはや必要とされないときには、リソースを減少することが可能であることが理想的である。同様に、より多くのリソースが必要とされることが検出された場合、このシステムは、追加のリソースを探査して、資格を与えることが可能である。
【００４３】
ＶＣＣクライアントアプリケーション３００は、ＶＣＣ知識労働者またはその他の権限を有する人物がＶＣＣのカスタマと１つまたは複数のサービス提供ＰＣＣとの間の相互作用活動を閲覧することを可能にするように適合された仮想活動インターフェース３０３を有する。例えば、直接的にまたはブラウザを使用してインターフェースにアクセスしている労働者は、現在の通話量合計（ｆｉｇｕｒｅｓ）３１３を閲覧することが可能である。メッセージ量合計３１４も利用可能であってよく、閲覧され得る。かかる数量は、現在システム内にある仮想待ち行列量に分解することが可能である。
【００４４】
一実施形態では、リソースの探索および追加は、探索リソースとラベル付けされた探索インターフェース３１５を使用して、ＶＣＣオペレータによって実行可能である。システムは、そのシステムに知られているＶＣＣニーズに基づいて、リソースを探して、資格を与える。次いで、これらのサービスは、適切に公開されて、ＶＣＣによる使用のためにアクティブ化される。活動インターフェース３０３は、ＰＣＣのカスタマによって利用されているＰＣＣリソースを表現するためにシステムによって作成されたすべての仮想待ち行列を管理および追跡するように適合された仮想待ち行列マネージャ（ＶＱＭ）を含む。
【００４５】
ＶＣＣクライアントアプリケーション３００は、ＶＣＣ知識労働者またはその他の権限を有する人物がＶＣＣを構成して、サービス提供ＰＣＣがサービスを可能にするために必要であり得る任意の専門データを構成レベルで提供することを可能にするように適合されたＶＣＣを可能にするように適合された構成層３０４を含む。一実施形態では、スクリプトマネージャ３１７は、構成レベルで提供されて、ＩＶＲ提示機能を用いて、ライブＰＣＣエージェントまたは音声アプリケーションサービスによって使用され得るスクリプトの構成を可能にするように適合される。ＶＣＣオペレータは、ＶＣＣを介して提供された製品およびサービスに関する価格情報を構成することが可能である。価格情報３１８は、任意に更新可能であり、それらの製品およびサービスを処理するサービス提供ＰＣＣに公開するために発行される。
【００４６】
一実施形態では、トレーニングインターフェース３１９は、構成層３０４内で提供されて、様々なトレーニングスクリプト、マニュアル、仕様書、またはその他のサポート文書もしくはサポート媒体を適切なＰＣＣエージェントに公開するように適合される。好ましい実施形態では、ＶＣＣを介して提供された製品およびサービスに関して正確な能力定義を有する熟練エージェントが提供される。しかし、ＶＣＣのより複雑な製品またはサービスに関する取引を処理するためにＰＣＣエージェントが割り当てられる前に、それらのＰＣＣエージェントに関して、何らかのトレーニング、入念な審査、または認証が必要とされる場合がある。構成および発行に関するかかる材料の存在は、ＶＣＣの要件に完全に依存する。
【００４７】
ＶＣＣアクセスポイント、すなわちＶＡＰ３２０は、本発明のサービスを用いて、どのアクセスポイントがカスタマ入会のためにＶＣＣによって維持されるかをコアアプリケーションに知らせるように構成される。アクセスポイントは、カスタマがＶＣＣを呼び出すために呼オプションをアクティブ化することができる、ウェブページ上またはネットワーク内のいずれかの場所の呼オプションであり得る。アクセスポイントは、カスタマをＶＣＣメッセージング待ち行列に導くために使用される一般的な電子メールアドレスまたはＩＭであってもよい。
【００４８】
ＶＣＣは、カスタマに関する直接番号および呼戻しオプションの両方を発行することが可能である。本発明のシステムは、ＶＣＣによってカスタマに関して発行されたコンタクト番号を、リソース利用要因に応じて動的に変更され得る、相当するＰＣＣ番号にマップする。好ましい態様では、ＶＣＣオペレータは、待ち行列に取り組んでいる任意のエージェントのＰＣＣエージェントグループ番号または識別を目にしない。カスタマは、実際のリソースを表現する仮想待ち行列に経路指定され、物理的な呼をＰＣＣリソースに経路指定するために、経路指定の際に正確な数が使用される。呼がＰＣＣ内で処理されている間、その呼は、そのＰＣＣリソースを表現する仮想待ち行列内のカスタマ事象として、ＶＣＣオペレータに対して可視的であり得る。
【００４９】
サーバクライアントアプリケーションの当業者は、一実施形態において、かかるクライアントを分散することは可能でないが、代わりに、加入会社にとってアクセス可能なウェブサーバ上でホストすることは可能であることを理解されよう。当業者は、本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、この例で示されるよりも、より多くのまたはより少ない構成要素層および構成要素が存在し得る点も認識されよう。
【００５０】
図４は、本発明の一実施形態によるコア仮想化アプリケーション４００の構成要素を例示するブロック図である。仮想化アプリケーションコア４００は、図１に関する説明において上でさらに説明された仮想ＣＣコアＡＰＰ１０７に類似する。
【００５１】
ＶＣＣサービスアプリケーションのコア部分は、仮想化を介して、それらのサービスを選択してもよく、または選択しなくてもよいＶＣＣに実際のＰＣＣサービスおよびＰCCリソースを公開する。コアアプリケーション４００は、本明細書において、この例で分散されるクライアント構成要素を伴わずに表現される。アプリケーション４００は、図３のアプリケーション３００に類似した、１つのＶＣＣクライアントアプリケーションまたは複数のＶＣＣクライアントアプリケーションとのコアアプリケーション双方向通信を可能にするように適合されたＶＣＣインターフェース層４０１を含む。アプリケーション４００は、図３のアプリケーションに類似した、１つのＰＣＣクライアントアプリケーションまたは複数のＰＣＣクライアントアプリケーションとのコアアプリケーション双方向通信を可能にするように適合されたＰＣＣインターフェース層４０６を含む。
【００５２】
アプリケーション４００は、ＶＣＣカスタマがＰＣＣリソースによってサービス提供されるとき、ＶＣＣカスタマを追跡および管理するように適合されたカスタマ管理層４０２を含む。すべての実際のカスタマデータは、活動の間に記録され、結果として生じるカスタマデータは、物理コンタクトセンタレベルで管理可能であるが、それらのカスタマが属する適切なＶＣＣに対して反映され得る。ＶＣＣは、例えば、呼のためのカスタマ番号およびその他の記録されたデータがＰＣＣのサイトに格納される、ＰＣＣに関するアウトバウンドキャンペーン（ｏｕｔｂｏｕｎｄ  ｃａｍｐａｉｇｎ）を構成することが可能である。
【００５３】
一実施形態では、コアアプリケーション４００は、ＶＣＣとＰＣＣとの間の様々な業務取決めを処理するための業務管理層４０３を含む。業務管理層４０３は、監視のために、ＶＣＣクライアントアプリケーションに報告を提供することも可能である。コアアプリケーション４００は、すべてのＶＣＣ相互作用量をリアルタイムで管理するように適合された相互作用管理層４０４を含む。相互作用管理層４０４を有するシステムは、ＶＣＣからＰＣＣへの規則、および任意の利用可能な経路指定戦略に従って、ＰＣＣに対する物理的相互作用の経路指定を開始および要求することが可能である。この相互作用管理層は、仮想待ち行列のすべて、およびすべての接続されたＶＣＣに関する事象の監視を処理する。
【００５４】
サーバクライアントアプリケーションの当業者は、コアシステムアプリケーション４００は、本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、ここで例示されるよりも、より多くのまたはより少ない構成要素層が存在し得る点も認識されよう。一実施形態では、コアＡＰＰは、前述のクライアントＡＰＰを含み、クライアントは、クライアントアプリケーションを使用するために、サービスにログインしなければならない。当業者は、本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、この例で示されるよりも、より多くのまたはより少ない構成要素層および構成要素が存在し得る点も認識されよう。
【００５５】
図５は、本発明の一実施形態による図４の仮想化アプリケーションを介した相互作用事象を管理するためのステップ５００を例示するプロセス流れ図である。ステップ５０１において、カスタマは、本発明のサービスに登録したＶＣＣに対する連絡を開始する。この連絡は、ＶＣＣによって発行された任意のアクセス番号から開始され得る。この連絡は、電話呼、ＶｏＩＰ呼、チャット要求、またはＩＭもしくは電子メールメッセージなどのメッセージであってよい。コアアプリケーション１０７に類似したコアアプリケーション上で実行しているＶＳ１０８に類似した仮想サーバは、その事象について通知され、仮想事象を作成する。この事象は、アプリケーションの相互作用管理層内で作成され得る。セッション開始プロトコルは、経路指定およびその他の通信に関する基本的な通信プロトコルであり得る。
【００５６】
ステップ５０３において、このコアアプリケーションは、実際のＰＣＣリソースを表現する仮想待ち行列内にその事象を配置する。また、ステップ５０３において、このコアアプリケーションは、ＶＣＣカスタマにサービス提供する権限を有するＰＣＣクライアントにその着信事象について通知して、経路指定情報を要求する。ステップ５０４において、ＰＣＣクライアントは、実際の仮想待ち行列によって表現された物理リソースにその事象を経路指定するために、適切な経路指定情報を用いてコアアプリケーションに応答する。
【００５７】
ステップ５０６において、コアアプリケーションによって可能にされたＶＳは、その事象に関連するルーティングポイントに物理的な経路指定命令を送信することによって、そのＶＣＣに関する事象の経路指定を仲介する。このようにして、物理的事象は、ＰＣＣシステム内の適切なＰＣＣ入口点に経路指定される。このＰＣＣは、ＶＣＣレベル内で仮想待ち行列として表現された一般的な待ち行列を有し得る。ステップ５０７において、経路指定された事象は、必要な場合、さらなる内部経路指定のためにＰＣＣ入口点に到着する。特定のエージェント、エージェントグループ、技術サービス、カスタマサポートなどに関する任意の追加のＰＣＣ待ち行列も、ＶＣＣレベルでＶＣＣ待ち行列として仮想化される。これらのＶＣＣ待ち行列およびそれらの待ち行列の抽象サービス定義は、ＶＣＣオペレータに対して可視的である。
【００５８】
ＰＣＣクライアントは、任意の内部経路指定の結果をコアアプリケーションに報告し戻し、そのコアアプリケーションは、物理的な待ち行列にマップされる、正確な仮想待ち行列指定された仮想待ち行列内でその事象を表現することによって、ＶＣＣに関する活動を公開する。したがって、ＰＣＣシステムを介した事象の移動を追跡して、キューレジデンシー（ｑｕｅｕｅ  ｒｅｓｉｄｅｎｃｙ）およびアクティブな処理を含めて、仮想状態で表現することが可能である。その相互作用が完了したとき、仮想事象は終了するが、その相互作用結果は、ＰＣＣレベルで記録される。ＶＣＣクライアントの活動インターフェースおよび統計報告インターフェースがデータを取り出して、記録および／または統計の組合せとして提示することができるように、すべての相互作用の結果および記録は、コアアプリケーションをホストしている第三者サーバに接続されたオンラインリポジトリに反映され得る。
【００５９】
本発明の一実施形態では、ＶＣＣは、ＰＣＣを介して提供される特定のサービスを利用することが可能である。ＰＣＣを介して提供されるサービスが、ある時点で、不十分であると見なされた場合、ＶＣＣを全く異なるＰＣＣに移動することが可能である。かかる移動は、仮想機械を異なるコアＣＰＵに移動するのに類似して、徐々に発生し得る。
【００６０】
本発明の一実施形態では、本発明者らに知られている取引サーバのシステムは、経路指定命令と相互作用管理サービス通知とをコアアプリケーションおよびＶＣＣアクセスポイントに提供するために利用可能である。基本的な呼制御プロトコルは、Ｔ−Ｌｉｂ（ライブラリ）およびＳＩＰメッセージ内にまとめられたインターネットプロトコル呼制御（ＩＰＣＣ）言語である。その他の電話プロトコルを実装することも可能である。多くの可能性が存在する。
【００６１】
本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、記述された特徴および構成要素のうちのいくつかまたはすべてを使用して、本発明の仮想コンタクトセンタシステムを提供することが可能な点は当業者に明らかであろう。上述の実施形態は、教示された特異な説明のうちのいずれかよりもより大きな範囲を有し得る、単一のより幅広い発明の特定の例である点も当業者に明らかであろう。本発明の趣旨および範囲から逸脱せずに、これらの記述に行われ得る多くの改変が存在する。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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