(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の操作に応じて用件を受け付けて受付番号カードを発行する受付端末と、顧客を呼出すための呼出操作機とネットワークを介して接続された受付管理装置であって、
前記受付端末を介して受付けられた１または２以上の前記用件を１つの受付グループに属する用件として受け付ける受付部と、
前記用件毎に異なる番号帯の受付番号を採番する採番部と、
前記番号帯毎に、前記番号帯に含まれる前記受付番号を受付番号順に呼出すことを前記呼出操作機に指示する呼出指示部と、
前記用件の処理状態を示す情報を保持する保持部と、
前記受付部により受け付けられた前記受付グループ毎に少なくとも前記受付番号が記載された受付番号カードの発行を前記受付端末に指示する発行指示部と、
を備え、
前記呼出指示部は、呼出し対象となった前記用件の処理状態および該用件と同一の受付グループに属する他の用件の処理状態に応じて、前記受付番号の呼出し順序を変更し、
前記採番部は、前記受付部により複数の用件が受け付けられた場合に、前記用件の種別毎に分類し、分類された複数の用件に１つの前記受付番号を採番し、
前記発行指示部は、前記採番部により採番された前記受付番号と、選択された用件とをそれぞれ対応させて前記受付番号カードに印刷することを指示することを特徴とする、受付管理装置。
【請求項２】
前記保持部は、前記用件と前記用件の受付グループと前記用件の処理状態とを関連付けて保持していることを特徴とする、請求項１に記載の受付管理装置。
【請求項３】
前記保持部に保持されている前記用件の処理状態を更新する更新部を備え、
前記用件の処理状態は、処理の実行前であることを示す待機中、処理の実行中であることを示す対応中、処理が終了したことを示す対応済のいずれかの状態であり、
前記更新部は、前記呼出指示部により呼出し対象となった前記用件の処理状態を対応中に更新することを特徴とする、請求項１または２のいずれか１項に記載の受付管理装置。
【請求項４】
前記呼出指示部は、前記受付番号に対応する他の用件の処理状態が対応中である場合に、呼出し指示した前記用件の受付番号の前記番号帯に含まれる次の受付番号を呼出し指示することを特徴とする、請求項３に記載の受付管理装置。
【請求項５】
前記更新部は、前記採番部により１つの前記受付番号が採番された用件の処理状態を、他の用件と関連していることを示す関連状態に更新することを特徴とする、請求項３に記載の受付管理装置。
【請求項６】
各用件の対応が可能な窓口の窓口数および前記窓口における平均対応時間に基づいて、各用件の種別毎の待ち時間を算出する算出部を備えることを特徴とする、請求項１に記載の受付管理装置。
【請求項７】
前記呼出指示部は、前記算出部により算出された前記待ち時間に応じて、１つの前記受付グループに属する２以上の前記用件の呼出し順位を決定することを特徴とする、請求項６に記載の受付管理装置。
【請求項８】
前記発行指示部は、前記呼出指示部により決定された呼出順位の順番に前記受付番号を記載することを前記受付端末に指示することを特徴とする、請求項７に記載の受付管理装置。
【請求項９】
前記用件毎に前記用件を処理する窓口のあるエリアが異なる場合に、
前記呼出指示部は、優先順位の高いエリアに属する窓口で処理される前記用件から順に呼び出すことを特徴とする、請求項１に記載の受付管理装置。
【請求項１０】
前記呼出指示部は、前記優先順位の高いエリアに属する窓口で処理される前記用件が処理された時間に前記エリア間の移動時間を加算した呼出し可能時刻が経過した後に、前記処理された用件の次に優先順位の高い前記用件の呼出しを指示することを特徴とする、請求項９に記載の受付管理装置。
【請求項１１】
前記保持部は、前記用件と前記呼出し可能時刻とを関連付けて保持していることを特徴とする、請求項１０に記載の受付管理装置。
【請求項１２】
顧客の操作に応じて用件を入力して受付番号カードを発行する受付端末と、顧客を呼出すための呼出操作機とネットワークを介して接続された受付管理装置における受付処理方法であって、
前記受付端末を介して受付けられた１または２以上の用件を１つの受付グループに属する用件として受け付けるステップと、
前記用件毎に異なる番号帯の受付番号を採番するステップと、
前記番号帯毎に、前記番号帯に含まれる前記受付番号を受付番号順に呼出すことを前記呼出操作機に指示する際に、呼出し対象となった前記用件の処理状態および該用件と同一の受付グループに属する他の用件の処理状態に応じて、前記受付番号の呼出し順序を変更するステップと、
前記受け付けられた前記受付グループ毎に少なくとも前記受付番号が記載された受付番号カードの発行を前記受付端末に指示するステップと、
を含み、
前記採番するステップは、複数の用件が受け付けられた場合に、前記用件の種別毎に分類し、分類された複数の用件に１つの前記受付番号を採番し、
前記指示するステップは、前記採番された前記受付番号と、選択された用件とをそれぞれ対応させて前記受付番号カードに印刷することを指示することを特徴とする、受付処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、受付管理装置および受付処理方法に関し、窓口で顧客からの用件を受け付ける受付管理装置および受付管理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、金融機関等の店舗に来店した顧客により受付端末等で来店用件が選択され、順番待ちの受付番号が印字された受付番号カードを発券する技術が開示されている（例えば、特許文献１）。特許文献１では、顧客は、受付端末等で１種類の来店用件を選択し、受付番号カードを受け取り、窓口からの呼出しを待つこととなる。また、「振込み」「投資信託」等の複数の用件で来店した顧客は最初の用件を対応した窓口で他の用件があることを伝え、店舗の行員が当該顧客を別の窓口に連れて行き対応することがあった。
【０００３】
しかし、この場合、他の用件を対応している別の窓口では、複数の用件で来店した顧客を先に対応することになる。このため、既に別の窓口で呼出しを待っている他の顧客に複数の用件で来店した顧客を優遇しているように見えてしまったり、呼出しの順番を飛ばされてしまったと感じさせたりしてしまい顧客クレームにつながる恐れがあった。そこで、他の用件を対応する別の窓口の順番待ちの受付番号カードを、複数の用件で来店した顧客に新たに発行することで、対応する順番が飛ばされることのないように顧客を呼び出すことが考えられる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００６−０８５７２６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、他の用件を対応する別の窓口の順番待ちの受付番号カードを、複数の用件で来店した顧客に新たに発行すると、他の用件の対応順番は既に呼出しを待っている他の顧客の最後になる。このため、複数の用件で来店した顧客より後に来店した顧客が先に窓口に呼び出されてしまい、顧客サービスが低下してしまうという問題があった。
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、複数用件で来店した顧客を複数窓口において効果的に呼び出すことが可能な、新規かつ改良された受付管理装置および受付処理方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、顧客の操作に応じて用件を受け付けて受付番号カードを発行する受付端末と、顧客を呼出すための呼出操作機とネットワークを介して接続された受付管理装置であって、前記受付端末を介して受付けられた１または２以上の前記用件を１つの受付グループに属する用件として受け付ける受付部と、前記用件毎に異なる番号帯の受付番号を採番する採番部と、前記番号帯毎に、前記番号帯に含まれる前記受付番号を受付番号順に呼出すことを前記呼出操作機に指示する呼出指示部と、前記用件の処理状態を示す情報を保持する保持部と、前記受付部により受け付けられた前記受付グループ毎に少なくとも前記受付番号が記載された受付番号カードの発行を前記受付端末に指示する発行指示部と、を備え、前記呼出指示部は、呼出し対象となった前記用件の処理状態および該用件と同一の受付グループに属する他の用件の処理状態に応じて、前記受付番号の呼出し順序を変更し、前記採番部は、前記受付部により複数の用件が受け付けられた場合に、前記用件の種別毎に分類し、分類された複数の用件に１つの前記受付番号を採番し、前記発行指示部は、前記採番部により採番された前記受付番号と、選択された用件とをそれぞれ対応させて前記受付番号カードに印刷することを指示することを特徴とする、受付管理装置が提供される。
【０００７】
また、前記保持部は、前記用件と前記用件の受付グループと前記用件の処理状態とを関連付けて保持してもよい。
【０００８】
また、前記保持部に保持されている前記用件の処理状態を更新する更新部を備え、前記用件の処理状態は、処理の実行前であることを示す待機中、処理の実行中であることを示す対応中、処理が終了したことを示す対応済のいずれかの状態であり、前記更新部は、前記呼出指示部により呼出し対象となった前記用件の処理状態を対応中に更新してもよい。
【０００９】
また、前記呼出指示部は、前記受付番号に対応する他の用件の処理状態が対応中である場合に、呼出し指示した前記用件の受付番号の前記番号帯に含まれる次の受付番号を呼出し指示してもよい。
【００１０】
また、前記受付部により受け付けられた前記受付グループ毎に少なくとも前記受付番号が記載された受付番号カードの発行を前記受付端末に指示する発行指示部を備えてもよい。
【００１１】
また、前記受付部により複数の用件が受け付けられた場合に、前記採番部は、前記用件の種別毎に分類し、分類された複数の用件に１つの前記受付番号を採番してもよい。
【００１２】
また、前記更新部は、前記採番部により１つの前記受付番号が採番された用件の処理状態を、他の用件と関連していることを示す関連状態に更新してもよい。
【００１３】
また、各用件の対応が可能な窓口の窓口数および前記窓口における平均対応時間に基づいて、各用件の種別毎の待ち時間を算出する算出部を備えてもよい。
【００１４】
また、前記呼出指示部は、前記算出部により算出された前記待ち時間に応じて、１つの前記受付グループに属する２以上の前記用件の呼出し順位を決定してもよい。
【００１５】
また、前記発行指示部は、前記呼出指示部により決定された呼出順位の順番に前記受付番号を記載することを前記受付端末に指示してもよい。
【００１６】
また、前記用件毎に前記用件を処理する窓口のあるエリアが異なる場合に、前記呼出指示部は、優先順位の高いエリアに属する窓口で処理される前記用件から順に呼出してもよい。
【００１７】
また、前記呼出指示部は、前記優先順位の高いエリアに属する窓口で処理される前記用件が処理された時間に前記エリア間の移動時間を加算した呼出し可能時刻が経過した後に、前記処理された用件の次に優先順位の高い前記用件の呼出しを指示してもよい。
【００１８】
また、前記保持部は、前記用件と前記呼出し可能時刻とを関連付けて保持してもよい。
【００１９】
また、上記課題を解決するために、本発明の別の観点によれば、顧客の操作に応じて用件を入力して受付番号カードを発行する受付端末と、顧客を呼出すための呼出操作機とネットワークを介して接続された受付管理装置における受付処理方法であって、前記受付端末を介して受付けられた１または２以上の用件を１つの受付グループに属する用件として受け付けるステップと、前記用件毎に異なる番号帯の受付番号を採番するステップと、前記番号帯毎に、前記番号帯に含まれる前記受付番号を受付番号順に呼出すことを前記呼出操作機に指示する際に、呼出し対象となった前記用件の処理状態および該用件と同一の受付グループに属する他の用件の処理状態に応じて、前記受付番号の呼出し順序を変更するステップと、前記受け付けられた前記受付グループ毎に少なくとも前記受付番号が記載された受付番号カードの発行を前記受付端末に指示するステップと、を含み、前記採番するステップは、複数の用件が受け付けられた場合に、前記用件の種別毎に分類し、分類された複数の用件に１つの前記受付番号を採番し、前記指示するステップは、前記採番された前記受付番号と、選択された用件とをそれぞれ対応させて前記受付番号カードに印刷することを指示することを特徴とする、受付処理方法が提供される。
【発明の効果】
【００２０】
以上説明したように本発明によれば、複数用件で来店した顧客を複数窓口において効果的に呼び出すことができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の第１の実施形態に係る受付管理システムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】同実施形態にかかる受付管理装置の機能構成を示すブロック図である。
【図３】同実施形態にかかる受付端末に表示される表示画面例について説明する説明図である。
【図４】同実施形態にかかる受付番号カードについて説明する説明図である。
【図５】同実施形態にかかる来店顧客受付情報を説明する説明図である。
【図６】同実施形態にかかる用件ボタン情報を説明する説明図である。
【図７】同実施形態にかかる来店用件指定画面の画面フローを説明する説明図である。
【図８】同実施形態にかかる受付処理方法の詳細を示すフローチャートである。
【図９】同実施形態にかかる来店顧客受付情報の内容を説明する説明図である。
【図１０】同実施形態にかかる顧客を窓口に呼び出す処理を示すフローチャートである。
【図１１】本発明の第２の実施形態に係る受付管理システムの全体構成を示すブロック図である。
【図１２】同実施形態にかかる受付管理装置の機能構成を示すブロック図である。
【図１３】同実施形態にかかる来店顧客受付情報を説明する説明図である。
【図１４】同実施形態にかかる用件ボタン情報を説明する説明図である。
【図１５】同実施形態にかかるグループ情報を説明する説明図である。
【図１６】同実施形態にかかる受付番号カードの印字例である。
【図１７Ａ】同実施形態にかかる来店顧客受付時の処理を示すフローチャートである。
【図１７Ｂ】同実施形態にかかる来店顧客受付時の処理を示すフローチャートである。
【図１８】同実施形態にかかる来店顧客受付情報の内容を説明する説明図である。
【図１９】本発明の第３の実施形態に係る受付管理システムの全体構成を示すブロック図である。
【図２０】同実施形態にかかる受付管理装置の機能構成を示すブロック図である。
【図２１】同実施形態にかかる来店顧客受付情報を説明する説明図である。
【図２２】同実施形態にかかるグループ情報を説明する説明図である。
【図２３】同実施形態にかかる受付番号カードの印字例である。
【図２４】同実施形態にかかる来店顧客受付時の処理を示すフローチャートである。
【図２５】同実施形態にかかる来店顧客受付情報の内容を説明する説明図である。
【図２６】同実施形態にかかる来店顧客受付情報の内容を説明する説明図である。
【図２７】本発明の第４の実施形態に係る受付管理システムの全体構成を示すブロック図である。
【図２８】同実施形態にかかる受付管理装置の機能構成を示すブロック図である。
【図２９】同実施形態にかかる来店顧客受付情報を説明する説明図である。
【図３０】同実施形態にかかる用件ボタン情報を説明する説明図である。
【図３１】同実施形態にかかるエリア情報を説明する説明図である。
【図３２】同実施形態にかかるエリア移動時間情報を説明する説明図である。
【図３３】同実施形態にかかる受付番号カードの印字例である。
【図３４】同実施形態にかかる来店顧客受付時の処理を示すフローチャートである。
【図３５】同実施形態にかかる来店顧客受付情報の内容を説明する説明図である。
【図３６Ａ】同実施形態にかかる顧客を窓口に呼び出す処理を示すフローチャートである。
【図３６Ｂ】同実施形態にかかる顧客を窓口に呼び出す処理を示すフローチャートである。
【図３７】同実施形態にかかる来店顧客受付情報の内容を説明する説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
また、以下に示す順序に従って当該「発明を実施するための形態」を説明する。
〔１〕本実施形態の目的
〔２〕第１実施形態
〔２−１〕受付管理システムの全体構成および各装置の概要
〔２−２〕受付管理装置の機能構成
〔２−３〕受付処理方法の詳細
〔３〕第２実施形態
〔３−１〕受付管理装置の機能構成
〔３−２〕受付処理方法の詳細
〔４〕第３実施形態
〔４−１〕受付管理装置の機能構成
〔４−２〕受付処理方法の詳細
〔５〕第４実施形態
〔５−１〕受付管理装置の機能構成
〔５−２〕受付処理方法の詳細
【００２３】
〔１〕本実施形態の目的
まず、本実施形態の目的について説明する。従来、金融機関等の店舗に来店した顧客は、受付端末等で１種類の来店用件を選択し、順番待ちの受付番号が印字された受付番号を受け取り、窓口からの呼出しを待つのが通常であった。また、「振込み」「投資信託」等の複数の用件で来店した顧客は最初の用件を対応した窓口で他の用件があることを伝え、店舗の行員が当該顧客を別の窓口に連れて行き対応することがあった。
【００２４】
しかし、この場合、他の用件を対応している別の窓口では、複数の用件で来店した顧客を先に対応することになる。このため、既に別の窓口で呼出しを待っている他の顧客に複数の用件で来店した顧客を優遇しているように見えてしまったり、呼出しの順番を飛ばされてしまったと感じさせたりしてしまい顧客クレームにつながる恐れがあった。そこで、他の用件を対応する別の窓口の順番待ちの受付番号カードを、複数の用件で来店した顧客に新たに発行することで、対応する順番が飛ばされることのないように顧客を呼び出すことが考えられる。
【００２５】
しかし、他の用件を対応する別の窓口の順番待ちの受付番号カードを、複数の用件で来店した顧客に新たに発行すると、他の用件の対応順番は既に呼出しを待っている他の顧客の最後になる。このため、複数の用件で来店した顧客より後に来店した顧客が先に窓口に呼び出されてしまい、顧客サービスが低下してしまうという問題があった。また、他の用件を対応する別窓口では、顧客を別の窓口に案内した行員は、別の窓口の行員に事情を説明する必要がある。このため、窓口で当該顧客の対応が始まるまで待つ必要があり、行員の作業効率が低下するという問題があった。さらに、来店顧客を受け付ける来店受付システムでは、来店顧客の一つの用件しか把握できないため、来店顧客の情報や窓口の対応状況等の集計や分析精度が低下するという問題もあった。
【００２６】
そこで、上記のような事情を一着眼点として、本発明の実施形態にかかる受付管理システムが提供されるに至った。本実施形態にかかる受付管理システムによれば、複数用件で来店した顧客を複数窓口において効果的に呼び出すことが可能となる。
【００２７】
〔２〕第１実施形態
次に、第１実施形態について説明する。本実施形態にかかる受付管理システムは、複数用件で来店した顧客を複数窓口において呼び出す際に、窓口での対応状況を考慮して、他の窓口における呼出し順番を決定することができる。以下では特に、銀行の窓口における受付処理について説明するが、銀行の窓口に限定されず、窓口において順番に顧客を呼び出すシステムに本実施形態にかかる受付管理システムを適用してもよい。
【００２８】
〔２−１〕受付管理システムの全体構成および各装置の概要
図１に基づいて、本実施形態にかかる受付管理システム１の全体構成について説明する。図１は、受付管理システム１の全体構成を示すブロック図である。受付管理システム１は、例えば、銀行の店舗内に構成されている。図１に示したように、受付管理システム１は、受付管理装置１０、受付端末２０ａ、・・・２０ｎ（以下、受付端末２０と称する。）、呼出操作機３０ａ、３０ｂ、・・・３０ｎ（以下、呼出操作機３０と称する。）などで構成されている。
【００２９】
受付管理装置１０は、受付管理システム全体の動作を管理し、受付端末２０と呼出操作機３０と通信回線４０を介して接続されている。受付端末２０は、来店した顧客により操作されて、用件を受け付ける端末である。また、受付端末２０は、受付管理装置１０の指示のもと、受付管理カードを発行する。呼出操作機３０は、銀行の行員の操作に応じて、窓口からの呼出しを待っている顧客を呼び出す機器である。
【００３０】
通信回線４０は、例えばインターネット、電話回線網、衛星通信網等の公衆回線網や、ＷＡＮ、ＬＡＮ、ＩＰ−ＶＰＮ等の専用回線網などで構成されており、有線、無線を問わない。
【００３１】
また、受付管理装置１０は、来店顧客の受付状態や対応状態の情報を来店顧客受付情報として保持し、来店顧客の用件に対する用件ボタンの情報を用件ボタン情報として保持している。来店顧客受付情報および用件ボタン情報については、後で詳細に説明する。
【００３２】
〔２−２〕受付管理装置の機能構成
次に、図２を参照して、受付管理装置１０の機能構成について説明する。受付管理装置１０の機能構成を説明するに際し、適宜、図３〜図７を参照する。図２は、受付管理装置１０の機能構成を示すブロック図である。図２に示したように、受付管理装置１０は、受付部１０２、採番部１０４、呼出指示部１０６、保持部１０８、更新部１１０、発行指示部１１２などを備える。
【００３３】
受付部１０２は、顧客からの要求に応じて、１または２以上の用件を受け付ける機能を有する。また、同時に受け付けた１または２以上の用件を１つの受付グループに属する用件として受け付ける。受付部１０２は、受付端末２０を介して用件を受け付ける。ここで、図３を参照して、受付端末２０に表示される表示画面例について説明する。図３は、受付端末２０に表示される表示画面例について説明する説明図である。
【００３４】
受付端末２０には、例えば、来店用件指定画面４０１と、受付番号カード発行画面４０２が表示される。来店用件指定画面４０１は、来店した顧客に用件を指定させるための画面である。また、受付番号カード発行画面４０２は、印字して発行した受付番号カードの受取りを顧客に誘導する画面である。
【００３５】
来店用件指定画面４０１には、来店した顧客が対応してほしい用件を指定するための１０個程度の「用件ボタン」と、用件指定の終了時に押下する「用件指定終了」ボタンが設けられている。顧客は、来店用件指定画面４０１の「用件ボタン」を押下することにより、対応してほしい１または２以上の用件を指定する。
【００３６】
なお、来店顧客を受け付ける受付システムとしては、受付端末２０に通帳やキャッシュカードを挿入させて、ストライプ内容をリードすることにより顧客を識別し、顧客の優良ランクから呼び出す窓口を適切に変更することも考えられる。このように、顧客の優良ランクに応じて呼出し窓口を変更するために、受付端末２０の表示画面に「通帳／キャッシュカード誘導画面」を設けることも考えられるが、本実施形態では省略する。
【００３７】
また、顧客により「用件指定終了」ボタンが押下されて、受付番号カード発行画面４０２が表示されると、受付番号カードが発行される。受付番号カードは、後述する発行指示部１１２の指示のもと受付け端末２０から発行される。ここで、図４を参照して、受付番号カードについて説明する。図４は、受付番号カードについて説明する説明図である。図４に示したように、受付番号カードには、受付番号とともに、指定された用件の名称などが記載される。また、受付端末２０が設置されている銀行の銀行名や支店名が記載されていてもよい。
【００３８】
顧客により指定された用件が１件の場合には、受付番号カード５０１のように、１件分の受付番号と指定された用件の名称が記載される。また、顧客により指定された用件が２件以上の場合には、受付番号カード５０２〜５０６のように、件数分の受付番号と指定された用件の名称が追加されていく。受付番号カードを受け取った顧客は、受付番号カードを持って窓口からの呼出しを待つ。窓口では、受付番号カードに印字された受付番号で顧客の呼出しを行う。
【００３９】
図２に戻り、機能構成の説明を続ける。採番部１０４は、用件毎に異なる番号帯の受付番号を採番する機能を有する。採番部１０４は、各用件に対応づけられている番号帯から、指定された用件に対して受付番号を採番していく。後述する保持部１０８に、用件と番号帯が対応付けられて用件ボタン情報として保持されている。番号帯は、例えば、異なる９９個の番号が番号帯として各用件に対応付けられている。用件ボタン情報については後で詳細に説明する。
【００４０】
呼出指示部１０６は、番号帯毎に、番号帯に含まれる受付番号を受付番号順に呼出し指示する機能を有する。上記したように、受付番号の番号帯と各用件が対応付けられているため、番号帯ごとに受付番号が受付番号順に呼び出される。また、呼出指示部１０６は、呼出し対象となった用件の処理状態および該用件と同一の受付グループに属する他の用件の処理状態に応じて、受付番号の呼出し順序を変更する。
【００４１】
例えば、一人の顧客から同時に複数の用件を受け付けた場合、複数の用件のうちの一つの用件について窓口で呼び出されたとする。そして、他の窓口で複数の用件のうちの他の用件について呼び出されたとしても、顧客は窓口で対応中であるため他の窓口に行くことはできない。そこで、呼出指示部１０６は、受付番号を受付番号順に呼び出す際に、当該受付番号と同一の受付グループに属する他の用件が処理中であった場合、すなわち、当該受付番号の顧客が窓口に呼び出されている場合に、その受付番号の次の受付番号を呼び出す。
【００４２】
そして、顧客の窓口での対応が終了した後に、先に飛ばした受付番号を呼び出す。これにより、複数用件を依頼している顧客が一の用件を窓口で対応中である場合に、該顧客が依頼した他の用件について呼び出すことはせずに、他の顧客を呼び出すことにより不必要な呼出しを防止することができる。
【００４３】
保持部１０８は、用件の処理状態を示す情報を保持する機能を有する。用件の処理状態とは、顧客に指示された用件が処理されたか否かを示す情報である。保持部１０８には、用件ごとに、その用件が未対応であるか、対応中であるか、対応済みであるかの情報が保持されている。また、上記したように、顧客から同時に受け付けた用件は１つの受付グループに属する用件とされている。保持部１０８は、受付グループを識別する番号と、受付番号とを対応付けて記憶してもよい。
【００４４】
さらに、保持部１０８には、用件と、各用件に対応する受付番号の番号帯とが対応付けて保持されていてもよい。また、来店用件指定画面４０１に表示されている用件ボタンのボタン番号と、用件名称とを対応付けて記憶するようにしてもよい。保持部１０８は、例えば、ハードディスクおよび円盤型磁性体ディスクなどの磁気ディスクなどの記憶媒体を例示できる。
【００４５】
ここで、図５および図６を参照して、保持部１０８に保持されている情報について説明する。図５は来店顧客受付情報を説明する説明図である。また、図６は、用件ボタン情報を説明する説明図である。図５に示したように、来店顧客受付情報６００には、来店した顧客が指定した用件と、採番した受付番号と顧客の対応状況などの情報が対応付けて保持されている。
【００４６】
図５に示したように、受付ＩＤ６０１は、上記した受付グループを識別する情報であって、来店した顧客の受付毎に重複しない番号を割り当てている。複数の用件で来店した１人の顧客に対しては、同じ受付ＩＤを割り当てる。なお、本実施形態では、昇順の番号を使用している。受付番号６０２は、顧客が指定した用件に対応する順番待ちの受付番号であって、各用件に割り当てられた番号帯の番号が順番に使用される。
【００４７】
用件ボタン番号６０３は、顧客が来店用件指定画面４０１で押下した用件ボタンの番号であり、来店用件指定画面４０１の左上から左下、右上から右下の順番に、用件１〜用件１０が用件ボタン番号として割当てられている。
【００４８】
なお、来店顧客受付情報６００には、用件ボタン番号のデータのみ保持されていればよいが、説明をわかりやすくするため、用件ボタン番号とともに用件名称（斜体文字）が記載されている。対応状態６０４は、顧客の対応状況の状態であり、受付番号カードが発行されて窓口からの呼出しを待っている状態が‘待ち’状態（‘−’表記）であり、窓口から呼び出されて用件の対応を行っている状態が‘対応中’の状態であり、窓口での対応が終了した状態が‘済’の状態である。
【００４９】
次に、用件ボタン情報６１０について説明する。用件ボタン番号６１１は、用件ボタンの番号であり、「用件１〜用件１０」が保持されている。用件名称６１２は、用件ボタンに対応する用件の名称であり、来店用件指定画面の用件ボタンに表示する用件名称や、受付番号カードに印字する用件名称である。
【００５０】
受付番号の番号帯６１３は、用件ボタンに割り当てられている受付番号の番号帯であり、例えば、各用件ボタンに異なる９９個の番号が番号帯として割り当てられている。また、用件１を００１〜１５９、用件２を１６１〜１９９のように、用件に対する来店顧客数を考慮して、番号帯の番号の個数を変更するようにしてもよい。なお、用件ボタン情報の内容は、受付管理装置１０に備わる表示画面とキーボードなどを使用して設定を変更可能であるが、設定変更についての詳細説明は省略する。
【００５１】
図２に戻り、機能構成の説明を続ける。更新部１１０は、保持部１０８に保持されている用件の処理状態を更新する機能を有する。用件の処理状態は、例えば、処理の実行前であることを示す待機中（‘待ち’）、処理の実行中であることを示す対応中（‘対応中’）、処理が終了したことを示す対応済（‘済’）のいずれかの状態を示す。更新部１１０は、呼出指示部１０６により呼出し対象となった用件の処理状態を待機中から対応中に更新する。
【００５２】
発行指示部１１２は、上記した受付番号カードの発行を受付端末２０に指示する機能を有する。受付番号カードには、受付グループ毎に、少なくとも受付番号が記載されている。上記したように、受付部１０２により、一人の顧客から同時に複数の用件を受け付けられた場合に、当該複数の用件が一つの受付グループとして受け付けられる。したがって、発行指示部１１２は、一人の顧客に対して、複数の受付番号や受付番号に対応する用件が記載された１枚の受付番号カードの発行を指示する。
【００５３】
次に、図７を参照して、複数の用件で来店した顧客に受付カードが印字されて発行されるまでの来店用件指定画面４０１の画面フローについて説明する。受付番号カードは、発行指示部１１２により印字および発行が指示されて、受付端末２０から発行され、当該受付番号カードを顧客が受け取る。図７では、「普通預金：入金」「定期預金：新規」「投資信託」で来店した顧客を例にして説明している。
【００５４】
まず、最初の用件の「普通預金：入金」を指定するため、顧客は、画面例７１１で「ご入金・ご出金」ボタンを押下する。画面例７１１では、「ご入金・ご出金」ボタンの色が変更され、画面例７１２となる。
【００５５】
次に、顧客により「投資信託」ボタンが押下されると、「投資信託」ボタンの色が変更されて、画面例７１３となる。最後に、「定期預金：新規」に対して「ご新規」ボタンが押下されると、「ご新規」ボタンの色が変更されて画面例７１４となる。なお、複数の用件を指定する場合、指定する順番は順不同であり、どの用件ボタンから押下してもよい。押下済となり用件ボタンの色が変更している場合に、さらに用件ボタンを押下した場合には、用件ボタンの色を元に戻すことにより指定しない状態とする。
【００５６】
すべての用件を指定後、画面右下の「用件指定終了」ボタンが押下されると、受付番号カード発行画面４０２が表示される。そして、各用件に対する受付番号が採番されて、受付番号が印字された受付番号カード７１６が受付端末２０から発行される。受付番号カード７１６には、顧客が指定した該用件に対して、「０１２、５１０、７０７」の３つの受付番号が採番されたこととなる。
【００５７】
〔２−３〕受付処理方法の詳細
以上、受付管理装置１０の機能構成について説明した。次に、図８〜図１０を参照して、本実施形態にかかる受付処理方法の詳細について説明する。図８は、受付処理方法の詳細を示すフローチャートであり、特に、複数の用件で来店した顧客に受付番号カードが印字・発行されるまでの処理を説明している。
【００５８】
まず、顧客が来店すると、受付端末２０に来店用件指定画面４０１が表示される（Ｓ１０２）。ステップＳ１０２において表示される来店用件指定画面４０１は、受付端末２０の表示画面に常時表示されていてもよい。次に、そして、顧客がボタンを押下する操作を待つ（Ｓ１０４）。
【００５９】
そして、顧客がいずれのボタンを押下したかを判定する（Ｓ１０６）。ステップＳ１０６において、顧客が「用件ボタン」を押下したと判定した場合には、既に指定済のボタンを再度押下したか否かを判定する（Ｓ１０８）。ステップＳ１０８において、指定済のボタンを再度押下したのではないと判定された場合には、押下した「用件ボタン」の色を変更して、顧客が用件を指定した状態にする（Ｓ１１０）。
【００６０】
また、ステップＳ１０８において、既に指定済の「用件ボタン」を再度押下したと判定された場合には、押下された「用件ボタン」の色を元に戻す（Ｓ１１２）。ステップＳ１１０およびステップＳ１１２の処理を終了後、ステップＳ１０４に戻り、再び顧客による次のボタン操作を待つ。
【００６１】
ステップＳ１０６において、「用件指定終了」ボタンが押下したと判定された場合には、用件が指定されたか否かを判定する（Ｓ１１４）。ステップＳ１１４において、用件が指定されている、すなわち、いずれかの「用件ボタン」が押下されていると判定された場合には、該顧客に対する受付ＩＤを採番する（Ｓ１１６）。そして、顧客により指定された該用件に対する受付番号を採番し、保持部１０８の来店顧客受付情報６００に受付ＩＤ、受付番号および用件ボタン番号を対応付けた情報を追加する（Ｓ１１８）。なお、ステップＳ１１４において、用件が指定されていないと判断した場合には、ステップＳ１０４に戻り、再び顧客による次のボタン操作を待つ。
【００６２】
そして、受付端末２０の表示画面に受付番号カード発行画面４０２を表示して（Ｓ１２０）、受付端末２０により受付番号カードが印字されて顧客に発行される（Ｓ１２２）。図９に来店顧客受付情報６００に保持されている内容の変化を示した。例えば、図７の来店用件指定画面４０１において、顧客からの複数用件を受け付ける前の状態が受付情報６２１であり、複数用件を受け付けた後の状態が受付情報６２２である。なお、当該顧客の受付ＩＤは、‘５５’が採番されたこととし、単一用件の６人の顧客（受付ＩＤ５６〜６１）を続けて受け付けた状態が受付情報６２３である。なお、受付情報６２４以降では、説明を容易にするため、対応状態が変化した用件を網掛けとしている。
【００６３】
まず、受付情報６２３の状態で、用件６の「ご新規」を対応する窓口において顧客対応が終了すると、当該窓口から呼出しを待っている次の顧客が呼び出される。窓口で対応中であって受付番号５０９の対応状態を‘対応中’→‘済’に変更し、窓口から呼び出す次の顧客の受付番号５１０の対応状態を‘待ち’→‘対応中’に変更する。この状態が来店顧客受付情報６２４である。
【００６４】
そして、来店顧客受付け情報６２４の状態で、用件１の「ご入金・ご出金」を対応する窓口において顧客対応が終了すると、対応中だった受付番号０１１の対応状態を‘対応中’→‘済’に変更する。そして、窓口の対応を待っている受付番号０１１と同じ番号帯の受付番号０１２の処理を行う。
【００６５】
しかし、次に処理すべき受付番号０１２は、受付ＩＤ５５であるが、受付ＩＤ５５と同じ受付ＩＤを有する受付番号５１０の対応状態は‘対応中’となっている。このため、受付ＩＤ５５を採番された顧客は他の窓口で対応中であると判断され、「ご入金・ご出金」を対応する窓口で呼び出すことができないこととなる。
【００６６】
そこで、受付番号０１２と同じ番号帯の次の受付番号０１３の顧客を「ご入金・ご出金」を対応する窓口から呼び出す。受付番号０１３の顧客が呼び出されて、受付番号０１３の対応状態を‘待ち’→‘対応中’に変更した状態が来店顧客受付情報６２５である。これは、顧客対応を行う各窓口において、顧客を呼び出す際に、呼び出そうとしている顧客が他の窓口で対応中の場合、次の順番で待っている顧客を先に呼び出すことを意味している。呼出し対象となった顧客が他の窓口で対応中であるかは、呼び出そうとした受付番号の受付ＩＤと同じ番号の受付ＩＤに‘対応中’の状態があるか否かにより判断することができる。
【００６７】
また、来店顧客受付情報６２５の状態から、用件１の「ご入金・ご出金」を対応する窓口から２人の顧客を呼び出すと、来店顧客受付情報６２６の状態となる。また、来店顧客情報６２６の状態から、用件６の「ご新規」を対応する窓口から次の顧客を呼び出すと、来店顧客情報６２７の状態になる。来店顧客受付情報６２７の状態では、受付ＩＤ５５の対応状態に‘対応中’がないため、受付番号０１２を窓口から呼び出すことが可能な状態となる。「ご入金・ご出金」を対応する窓口で受付番号０１５の対応が終了した場合、次に呼び出す顧客は受付番号０１２となる。受付番号０１２が呼び出された状態が来店顧客受付情報６２８の状態である。また、受付番号０１２の対応が終了し、次の受付番号０１６を呼出した状態が来店顧客受付情報６２９の状態である。
【００６８】
上記の結果、「ご入金・ご出金」を対応する窓口では、以下の受付番号の順番に顧客を呼出したこととなる。
０１１→０１３→０１４→０１５→０１２→０１６
上記の呼出し順番において、受付番号０１２より後の順番の受付番号０１３、０１４、０１５の顧客が窓口から呼び出された時点では、受付番号０１２の顧客は他の窓口で対応中であるため、受付番号０１２の顧客は順番を飛ばされたと感じることはない。
【００６９】
また、受付番号０１２を受付番号０１５の次に割り込ませて呼出しても、受付番号０１６より前の受付番号のため、受付番号０１６以降の顧客も順番を飛ばされたとは感じない。
【００７０】
次に、図１０を参照して、顧客を窓口に呼び出す際の処理について説明する。図１０は、顧客を窓口に呼び出す処理を示すフローチャートである。窓口において対応を待つ顧客を呼び出す場合には、直前に対応していた顧客の対応を終了して次の顧客を呼び出す場合と、対応している顧客がいない場合が考えられる。したがって、まず、対応している顧客がいるか否かを判定する（Ｓ１５２）。ステップＳ１５２において、対応中の顧客がいると判定された場合には、対応中の顧客の受付番号の来店顧客受付情報６００の対応状態を‘対応中’→‘済’に変更する（Ｓ１５４）。これは、図９の来店顧客受付情報６２４の受付番号５０９の状態に対応する。
【００７１】
次に、来店顧客受付情報６００において、顧客呼出しを行う窓口で呼出し可能な受付番号で、かつ、対応状態が‘待ち’の情報を検索する（Ｓ１５６）。ステップＳ１５６では、各窓口では対応可能な用件が決まっているため、対応可能な用件の番号帯を使用して採番した受付番号で、かつ、対応状態が‘待ち’の情報が対象となる。したがって、図９の来店顧客受付情報６２４の状態で「ご入金・ご出金」を対応する窓口に対しては、受付番号０１２、０１３、０１４、０１５、０１６が対象となる。
【００７２】
次に、ステップＳ１５６において検索した結果、‘待ち’状態の受付番号があるか否かを判定する（Ｓ１５８）。ステップＳ１５８において、対応状態が‘待ち’の受付番号がないと判定された場合には、次に呼び出す顧客がいないため処理を終了する。ステップＳ１５８において、対応状態が‘待ち’の受付番号があると判定された場合には、ステップＳ１５６において検索した結果のうち、受付番号の採番の早い順番、つまり、受付番号カードの発行が早い順番に処理するための準備を行う（Ｓ１６０）。ステップＳ１６０において、受付番号の採番の早い順番に処理することにより、顧客が店舗した来店した順番に対応することを実現することができる。
【００７３】
次に、ステップＳ１６０において処理することが決定された用件の受付ＩＤと同じ受付ＩＤが設定されているか否かを判定する（Ｓ１６２）。例えば、図９の来店顧客受付情報６２３において、受付ＩＤ５５が複数設定されている状態であり、他の受付ＩＤは単一設定の状態である。
【００７４】
ステップＳ１６２において、同じ受付ＩＤが複数設定されていると判定された場合には、同じ受付ＩＤが付された他の用件の対応状態を確認する（Ｓ１６４）。ステップＳ１６４において、同じ受付ＩＤが付された他の用件の対応状態に‘対応中’の用件があるか否かを判定する（Ｓ１６６）。ステップＳ１６６において、‘対応中’の用件があると判定された場合には、この顧客は他の窓口に呼び出されて対応を行っている最中であり、今回の窓口では呼出しを行えないことを意味している。
【００７５】
ステップＳ１６６において、‘対応中’の用件があると判定された場合には、次の受付番号の情報があるか否かを判定する（Ｓ１６８）。ステップＳ１６８において、次の受付番号の情報があると判定された場合には、ステップＳ１６２以降の処理を繰り返す。図９の来店顧客受付情報６２４において、受付番号０１１が対応終了となったため、次に受付番号０１２を呼び出すべきところである。しかし、受付ＩＤ５５の受付番号５１０の対応状態が‘対応中’であるため、来店顧客受付情報６２５では呼出し可能な受付番号である受付番号０１３を呼出している状態を示している。ステップＳ１６８において、次の受付番号の情報がないと判定された場合には、処理を終了する。
【００７６】
ステップＳ１６２において、同じ受付ＩＤが複数設定されておらず、単一設定であると判定された場合には、呼出し対象となった受付番号の来店顧客受付情報６００を‘待ち’状態から‘対応中’状態に変更する（Ｓ１７０）。また、ステップＳ１６６において、複数設定された受付ＩＤの対応状態に‘対応中’がないと判定された場合にも、ステップＳ１７０の処理を実行する。
【００７７】
以上、第１実施形態について説明した。第１実施形態によれば、来店した顧客はすべての用件をまとめて受付端末２０を介して指定することができる。また、用件毎に受付番号が採番され、受付番号カードに採番された受付番号が印字されるため、顧客はそれぞれの受付番号で窓口からの呼出しを待つことが可能となる。この結果、複数用件で来店した顧客を各窓口に行員が案内する必要がなくなり、行員の作業効率が向上する。
【００７８】
また、複数用件で来店した顧客が他の窓口で対応中の場合には呼出しを行わないようにすることにより、窓口に行くことができない顧客の不必要な呼出しを防止することができ、顧客呼出し操作を効率化して、効果的な顧客呼出しを実現することが可能となる。また、他の窓口で対応中のため呼出しが行えない顧客に対し、呼出しが可能となった時点で呼出しを行うことで、他の顧客には呼出し順番が飛ばされたとは感じさせずに、店舗への来店順番に沿って顧客呼出しを行うことができる。これにより、顧客サービスを向上させることが可能となる。
【００７９】
また、来店顧客のすべての用件を受付システムにより把握することが可能となり、来店顧客の情報の集計の分析精度を向上させることができるため、顧客サービスの向上や運用の改善のフィードバックを容易に行うことが可能となる。
【００８０】
〔３〕第２実施形態
次に、第２実施形態について説明する。窓口では、複数の用件を同じ窓口で対応する場合がある。本実施形態では、同じ窓口で対応することが可能な複数の用件を１つの用件として１回の呼出しで対応することが可能となる。以下では、第１実施形態と異なる構成について特に詳細に説明し、第１実施形態と同様の構成については詳細な説明は省略する。図１１は、本実施形態にかかる受付管理システム２の全体構成を示すブロック図である。受付管理システム２は、受付管理装置１１と受付端末２１と呼出操作機３１を備えている。受付管理システム２の構成および概要は第１実施形態とほぼ同様のため、詳細な説明は省略する。
【００８１】
〔３−１〕受付管理装置の機能構成
図１２は、受付管理装置１１の機能構成を示すブロック図である。受付管理装置１１は、受付部１０２、採番部１０４、呼出指示部１０６、保持部１０８、更新部１１０、発行指示部１１２などを備えている。以下では、第１実施形態と異なる機能構成について特に詳細に説明する。本実施形態では、保持部１０８に来店顧客受付情報と用件ボタン情報を有している。また、保持部１０８にグループ情報を保持している点で第１実施形態と異なっている。
【００８２】
図１３に示したように、本実施形態にかかる来店顧客受付情報６００は、第１実施形態と同様に受付ＩＤ６０１、受付番号６０２、用件ボタン番号６０３、対応状態６０４を有している。本実施形態では、対応状態６０４に‘関連’状態が追加される点で第１実施形態と異なる構成となっている。これにより、対応状態６０４は、‘待ち’状態、‘対応中’状態、‘済’状態に加えて、‘関連’状態で構成される。
【００８３】
‘関連’状態とは、当該顧客に対して同じ番号帯の受付番号を採番済であることを意味する。例えば、図１３の受付ＩＤ５５に対して、２番目の用件の「用件３：両替」の受付番号０１２は、１番目の用件の「用件１：ご入金・ご出金」で採番した受付番号０１２を割り当てている。
【００８４】
また、図１４に示したように、用件ボタン情報６３０では、用件ボタン番号６３１と用件名称６３２とグループ番号６３３とが対応付けられている。グループ番号６３３は、同じ窓口で対応可能な用件の用件ボタンをグループ化した番号であり、例えば、用件ボタンをグループ化したグループ毎にグループ１〜グループ１０が割り当てられている。
【００８５】
そして、図１５に示したように、グループ情報６４０では、グループ番号６４１と受付番号の番号帯６４２とが対応付けられている。なお、第１の実施形態に示したように、用件ボタンを異なるグループに設定した場合は、グループ１０まで定義するが、複数の用件ボタンを同じグループに設定した場合には、必要なグループ番号までを定義するようにしてもよい。受付番号の番号帯６４２は、各グループに割り当てられている番号帯である。
【００８６】
したがって、複数の用件ボタンに同じ番号帯を使用することが可能である。図１４および図１５では、用件１の「ご入金・ご出金」、用件２の「お振込み・税金」、用件３の「両替」は同じ番号帯（０１１〜３９９）を使用して、同じ窓口から顧客の呼出しを行うことを意味している。同様に、用件９の「各種ご相談」、用件１０の「ローン」は、同じ番号帯（９０１〜９９９）を使用している。
【００８７】
ここで、図１６を参照して、来店顧客の複数の用件が同じ番号帯である場合の受付番号カードの印字例について説明する。図１６は、受付番号カードの印字例について説明する説明図である。図１６に示したように、受付端末２１に来店用件指定画面４０１が表示される。
【００８８】
例えば、顧客の用件が「ご入金・ご出金」、「両替」、「ご新規」、「投資信託」であった場合には、受付番号カード５１１が発行される。顧客の用件のうち、「ご入金・ご出金」と「両替」はグループ番号が同じ（グループ１）であるため、同じ番号帯の受付番号が採番される。したがって、受付番号カード５１１には、「ご入金・ご出金」と「両替」には、１つの受付番号０１２が採番される。
【００８９】
また、来店顧客の用件が「ご入金・ご出金」、「お振込み・税金」、「両替」、「各種お届け」の場合には、受付番号カード５１２が発行される。顧客の用件のうち、「ご入金・ご出金」と「お振込み・税金」と「両替」の受付番号の番号帯が同じであるため、同じ番号帯の受付番号が採番される。したがって、受付番号カード５１２には、ご入金・ご出金」と「お振込み・税金」と「両替」には、１つの受付番号０１３が採番される。
【００９０】
なお、第１実施形態と同様に、本実施形態でも、用件ボタン情報６３０やグループ情報６４０の内容は、受付管理装置１１に備わる表示画面とキーボードなどを使用して設定を変更することが可能であるが、設定変更についての詳細説明は省略する。
【００９１】
〔３−２〕受付処理方法の詳細
以上、受付管理装置１１の機能構成について説明した。次に、図１７Ａ、図１７Ｂおよび図１８を参照して、本実施形態にかかる受付処理方法の詳細について説明する。図１７Ａおよび図１７Ｂは、来店顧客受付時の処理を示すフローチャートであって、特に、複数の用件ボタンに対し同じ受付番号の番号帯を設定した場合の処理について示している。ステップＳ２０２の受付ＩＤを採番する処理の前に、第１実施形態のステップＳ１０２〜ステップＳ１１４までの処理が実行されるが詳細な説明は省略する。
【００９２】
以下では、本実施形態の特徴である、ステップＳ２０２において受付ＩＤが採番され、受付番号カードが印字・発行されるまでの処理について詳細に説明する。ステップＳ２０２において受付ＩＤが採番された後、ステップＳ２０４〜ステップＳ２１８で用件の受付番号を採番し、来店顧客受付情報６００に当該顧客の情報の追加を行っている。以下、詳細を説明する。
【００９３】
ステップＳ２０２において受付ＩＤが採番された後、同じ番号帯の受付番号が採番済であるかをチェックする（Ｓ２０４）。そして、ステップＳ２０４のチェックの結果、同じ番号帯の受付番号が採番済であるか否かを判定する（Ｓ２０６）。ステップＳ２０６の判定は、同じグループ番号に対する受付番号の採番が行われているか否かにより判定することができる。例えば、「ご入金・ご出金」、「ご新規」、「投資信託」が指定された場合、これらは同じグループではないためステップＳ２０６の判定は‘Ｎｏ’となる。また、「両替」は同じグループの「ご入金・ご出金」で既に採番済の場合は、ステップＳ２０６の判定は‘Ｙｅｓ’となる。
【００９４】
ステップＳ２０６において、同じ番号帯の受付番号を採番済でないと判定された場合には、用件に対応する受付番号を採番し（Ｓ２０８）、来店顧客受付情報６００の対応状態を‘待ち’状態にする（Ｓ２１０）。なお、受付番号の採番は、顧客指定の用件の用件ボタンに対し、図１４の用件ボタン情報６３０のグループ番号から、図１５のグループ情報６４０の受付番号の番号帯を調べて、この番号帯の中から次の順番の受付番号を採番する。
【００９５】
ステップＳ２０６において、同じ番号帯の受付番号を採番済であると判定された場合には、採番済の受付番号を割り当てて（Ｓ２１２）、来店顧客受付情報６００の対応状態を‘関連’にする（Ｓ２１４）。次に、用件毎に受付番号等の情報を来店顧客受付情報６００に追加して（Ｓ２１６）、すべての用件に対する受付番号の採番が終了しているか否かを判定する（Ｓ２１８）。
【００９６】
ステップＳ２１８において、受付番号の採番が終了していない用件がある場合には、次の用件に対してステップＳ２０４以降の処理を繰り返す。また、ステップＳ２１８において、すべての用件に対する受付番号の採番が終了していると判定された場合には、受付端末２１の表示画面に受付番号カード発行画面４０２を表示する（Ｓ２２０）。
【００９７】
次に、ステップＳ２２２〜ステップＳ２３４で印字内容の編集と印字が行われ、受付番号カードが発行される。以下、詳細を説明する。まず、受付番号カードの先頭に受付番号カードの文言を固定で編集し、採番した受付番号毎にステップＳ２２４〜ステップＳ２３０の処理を行う。最初に、受付番号の編集を行う（Ｓ２２４）。ステップＳ２２４において、受付番号は直前まで編集を行っている続きに、受付番号カードの左側に編集する。
【００９８】
次に、編集した受付番号に対応する用件の用件名称を受付番号の右側に上から順番に編集する（Ｓ２２６）。そして、対応する用件のすべてを編集したかを判定する（Ｓ２２８）。例えば、図１６の受付番号カード５１１を例示して説明すると、最初の受付番号０１２の用件である「ご入金・ご出金」を編集した時点では、同じ受付番号０１２に両替が残っている。この場合、ステップＳ２２８の判定は‘Ｎｏ’となるが、両替を編集した時点では他の用件は残っていないためステップＳ２２８の判定は‘Ｙｅｓ’となる。なお、編集する用件の名称は、図１４の用件ボタン情報６３０の用件名称６３２を用いる。
【００９９】
また、次に編集する受付番号や用件名称、銀行名や支店名の位置をずらすことにより、１つの受付番号に３つ以上の用件があっても編集を行うことができる。これにより、図１６の受付番号カード５１２の受付番号０１３の形式での印字が可能となる。
【０１００】
次に、すべての受付番号に対する処理が終了しているかを判定する（Ｓ２３０）。ステップＳ２３０において、編集処理が終了していない受付番号がある場合には、次の受付番号に対してステップＳ２２４以降の処理を実行する。ステップＳ２３０において、すべての受付番号に対する処理が終了していると判定された場合には、受付番号カードの下部に印字する「銀行名、支店名」を編集する（Ｓ２３２）。そして、すべての編集が終了した後、受付端末２１により受付番号カードが印字・発行される（Ｓ２３４）。
【０１０１】
図１８は、図１６の受付番号カード５１１および５１２が印字・発行された場合の来店顧客受付情報６００の内容である。図１８に示したように、受付番号カード５１１を印字・発行された状態が来店顧客受付情報６５１である。なお、窓口からの呼出しの処理は、第１の実施形態と同様であるため、詳細な説明は省略する。
【０１０２】
図１８の来店顧客受付情報６５１では、受付ＩＤ５５に対応する受付番号において、同じ受付番号０１２が採番されている用件が２つある。受付ＩＤ５５、受付番号０１２、用件３（両替）の対応状態は‘関連’状態となっており、‘待ち’状態ではないため、窓口からの呼出し対象とはならない。このため、受付番号０１２の窓口からの呼出しは、受付ＩＤ５５、受付番号０１２、用件１（ご入金・ご出金）に対してのみ行われる。
【０１０３】
同様に、来店顧客受付情報６５２では、受付ＩＤ５６に対応する受付番号において、同じ受付番号０１３が採番されている用件が３つある。３つの用件のうち、２番目の用件２（お振込み・税金）と３番目の用件３（両替）の対応状態は‘関連’状態のため、呼出し対象とはならない。窓口からの呼出しの対象となるのは、対応状態が‘待ち’の状態である１番目の用件１（ご入金・ご出金）に対してのみ行われる。
【０１０４】
以上、第２実施形態について説明した。第２実施形態によれば、複数の用件を同じ窓口で対応する運用を行う場合でも、来店顧客の用件のすべてを一括して受付けることが可能となる。そして、受付番号カードにも顧客の用件がすべて印字される。また、同じ窓口で対応する用件を顧客が複数指定している場合でも、窓口からの呼出しは１回で対応することが可能となる。このため、窓口の行員は顧客が指定している用件数を意識せずに１回の呼出しで対応することが可能となるため、窓口行員の負荷低減と作業効率が向上する。また、来店顧客は同じ窓口から何度も呼び出されることがなくなるため、顧客サービスを向上させることができる。
【０１０５】
〔４〕第３実施形態
次に、第３実施形態について説明する。本実施形態では、複数の用件で来店した顧客に対して複数の受付番号を採番した場合、どの窓口から順番に呼出しが行われるかがわかる。これにより、顧客は呼び出される窓口の近くで待つことが可能となるため、顧客サービスを向上させることが可能となる。以下では、第２実施形態と異なる構成について特に詳細に説明し、第２実施形態と同様の構成については詳細な説明は省略する。図１９は、本実施形態にかかる受付管理システム３の全体構成を示すブロック図である。受付管理システム３は、受付管理装置１２と受付端末２２と呼出操作機３２を備えている。受付管理システム３の構成および概要は第２実施形態とほぼ同様のため、詳細な説明は省略する。
【０１０６】
〔４−１〕受付管理装置の機能構成
図２０は、受付管理装置１２の機能構成を示すブロック図である。受付管理装置１２は、受付部１０２、採番部１０４、呼出指示部１０６、保持部１０８、更新部１１０、発行指示部１１２、算出部１１４を備えている。本実施形態では、第２実施形態に比べて、算出部１１４を備えている点で異なっている。算出部１１４は、各用件の対応が可能な窓口の窓口数および窓口における平均対応時間に基づいて、各用件の種別毎の待ち時間を算出する機能を有する。
【０１０７】
呼出指示部１０６は、算出部１１４により算出された待ち時間に応じて、同じ受付ＩＤが採番された用件の呼出し順位を決定する。また、発行指示部１１２は、呼出指示部１０６により決定された呼出順位の順番に受付番号を受付番号カードに記載することを受付端末２２に指示する機能を有する。
【０１０８】
また、本実施形態では、保持部１０８に保持されている来店顧客受付情報６００の対応状態６０４の‘待ち’状態に代えて、数字が保持される場合がある点で第２実施形態と異なっている。対応状態６０４の数字は、顧客により指定された各用件に対して、窓口から呼び出されるまでの待ち時間が小さい順を意味し、数字が小さい用件が先に窓口から呼び出されることを示している。
【０１０９】
したがって、顧客の用件が単一の用件の場合には、対応状態６０４の数字は必ず‘１’となる。また、複数用件の場合でも、用件ボタンのグループ番号がすべて同じ場合には、対応状態６０４の数字は必ず‘１’となる。
【０１１０】
また、本実施形態では、グループ情報６６０にグループ番号に対応する有効窓口数と平均対応時間とが対応づけられている点で第２実施形態と異なっている。図２２は、保持部１０８に保持されているグループ情報６６０の内容を説明する説明図である。有効窓口数６６３は、グループ番号に対応する用件の対応が可能な窓口の数である。例えば、グループ１は、有効窓口数が４窓口であるため、４つの窓口で顧客を呼出して同時に用件に対する対応が可能であることを意味している。
【０１１１】
また、平均対応時間６６４は、各窓口で顧客を呼出してから１つの用件の対応が終了するまでの時間の平均である。用件の対応時間は、顧客の特性や行員の慣れによっても異なるが、同じ用件であれば大きく違わないとして、各用件に対する平均的な対応時間を定義している。また、同じ窓口で対応可能な異なる用件は、一般的に対応時間が同じであるため、「ご入金・ご出金」と「両替」を同じ窓口で対応しても１種類の平均対応時間で処理が可能であるとしている。
【０１１２】
ここで、図２３を参照して、受付番号カードの印字例について説明する。図２３は、窓口からの顧客の呼出し順番を考慮した受付番号カードの印字例である。受付番号カード５２１は、複数の受付番号を採番して、複数の窓口から呼出しを行う場合の受付番号カードの印字形式である。
【０１１３】
受付番号カード５２１では、受付番号カードに印字されている受付番号の順番が、窓口からの呼出し順番となっている。また、状況により呼出し順番が変わる場合がある旨の以下の注意文言が受付番号カードに印字されている。
「上記の順番に窓口からお呼び致します。
それぞれの窓口のお近くでお待ちください。
なお、窓口の対応状態により、上記の順番が前後する場合がございます。」
【０１１４】
なお、顧客の用件に対し、受付番号の採番が１つの場合は、第１および第２実施形態と同様に、受付番号カード５２２の如く受付番号が単一の場合の印字形式となる。
【０１１５】
次に、算出部１１４による待ち時間の算出方法の詳細について説明する。待ち時間は、顧客に受付番号カードが印字・発行されてから、当該顧客が窓口から呼び出されるまでの時間であるため、顧客を窓口から呼び出す処理の単位であるグループ番号毎に待ち時間を計算する。待ち時間の計算は、窓口から呼出しを待っている‘待ち’状態の用件数に、グループ情報６６０の平均対応時間６６４を乗算して、有効窓口数６６３で除算することにより算出することができる。したがって、待ち時間は、以下の計算式により算出される。
【０１１６】
＜待ち時間＞＝（＜‘待ち’状態用件数＞×＜平均対応時間＞）÷＜有効窓口数＞
なお、‘関連’状態の受付番号が‘対応中’状態の受付番号と同じ場合には、同じ受付番号の‘関連’状態の用件数も含む。なお、上記した待ち時間の計算式は、一例であって、窓口で対応中の顧客に対する残りの対応時間等を考慮することにより、待ち時間の精度を向上させるようにしてもよい。
【０１１７】
例えば、図２１に示した来店顧客受付情報６００において、用件１のグループ番号のグループ１が対応する用件（用件１、２、３）の‘待ち’および‘関連’状態の用件数は８用件である。また、用件１の平均対応時間は５分であり、有効窓口数は４窓口である。上記の数値を待ち時間の計算式に代入して待ち時間を算出することができる。
＜待ち時間＞＝（[８用件]×[５分]）÷[４窓口]＝１０分
【０１１８】
なお、グループ情報６６０の内容は、受付管理装置１２に備わる表示画面とキーボードなどを使用して設定を変更することが可能であるが、設定変更についての詳細説明は省略する。
【０１１９】
〔４−２〕受付処理方法の詳細
以上、受付管理装置１２の機能構成について説明した。次に、図２４〜図２６を参照して、本実施形態にかかる受付処理方法の詳細について説明する。図２４は、来店顧客受付時の処理を示すフローチャートであって、特に、受付番号毎に窓口から呼び出されるまでの待ち時間を考慮した場合の処理について示している。図２４のステップＳ３０２の前に第１実施形態のステップＳ１０２〜ステップＳ１１４までの処理と、第２実施形態のステップＳ２０２〜ステップＳ２２０の処理が実行されるが、当該処理の詳細な説明は省略する。
【０１２０】
以下では、受付番号カードの印字・発行処理について詳細に説明する。まず、受付番号カードの先頭に「受付番号カード」文言を固定で編集する（Ｓ３０２）。そして、採番している各受付番号の待ち時間を計算する（Ｓ３０４）。そして、ステップＳ３０４で算出された待ち時間の小さい順に来店顧客受付情報６００の対応状態に‘１〜’の数字をセットする（Ｓ３０６）。
【０１２１】
そして、対応状態の‘待ち’状態の数字が小さい順に整理して受付番号毎にステップＳ３１０〜ステップＳ３１６の処理を実行する（Ｓ３０８）。まず、受付番号の編集を行う（Ｓ３１０）。ステップＳ３１０においては、受付番号は直前まで編集を行っている続きに、受付番号カードの左側に編集する。
【０１２２】
そして、編集した受付番号に対応する用件の用件名称を受付番号の右側に上から順番に編集する（Ｓ３１２）。次に、対応する用件をすべて編集したか否かを判定する（Ｓ３１４）。ステップＳ３１４において、すべての用件の編集が終了していないと判定された場合には、ステップＳ３１２の処理を繰り返す。ステップＳ３１４において、すべての用件の編集が終了したと判定された場合には、採番したすべての受付番号の編集が終わったかを判定する（Ｓ３１６）。ステップＳ３１６において、すべての受付番号の編集が終了していないと判定された場合には、ステップＳ３１０以降の処理を繰り返す。
【０１２３】
ステップＳ３１６において、すべての受付番号の編集が終了していると判定された場合には、複数の受付番号を採番しているかを判定する（Ｓ３１８）。ステップＳ３１８において、複数の受付番号を採番していると判定された場合には、窓口からの呼出し順番に対する注意文言を編集する（Ｓ３２０）。
【０１２４】
ステップＳ３１８において、複数の受付番号が採番されていないと判定された場合には、受付番号カードの下部に印字する「銀行名、支店名」を編集する（Ｓ３２２）。そして、すべての編集が終了した後、受付端末２０に受付番号カードの印字および発行を指示する（Ｓ３２４）。
【０１２５】
これにより、受付番号が複数採番された場合には、図２３の受付番号カード５２１の形式の受付番号カードが受付端末２０から発行される。また、受付番号が単一採番された場合には、図２３の受付番号カード５２２の形式の受付番号カードが発行される。
【０１２６】
図２３は、呼出し順番を反映した来店顧客受付情報６６１の内容を説明する説明図である。図２１の来店顧客受付情報６００の状態で、「両替」と「外貨預金」の用件で顧客が来店した場合を想定している。なお、受付ＩＤ５４までは本実施形態に影響しないため、図２５では省略している。
【０１２７】
まず、両替、外貨預金に対する受付番号を採番して、来店顧客受付情報６６１に追加する。図２５では、受付ＩＤ６１の用件３（両替）に受付番号０１９を採番し、受付ＩＤ６１の用件７（外貨預金）に受付番号７２１をそれぞれ採番している。受付番号の採番時点では、待ち時間を考慮した呼出し順番を算出していないため、対応状態に‘１〜’の数字を設定せず‘待ち’状態を示す‘−’が設定される。
【０１２８】
次に、待ち時間を計算するために、顧客の用件の「両替」および「外貨預金」と同じグループの‘待ち’状態の用件数を抽出する（６６２）。用件３の「両替」のグループ１を抽出すると８用件あり、用件７の「外貨預金」のグループ５は０用件である。したがって、用件３の待ち時間および用件７の待ち時間は以下のように算出される。
＜用件３の待ち時間＞＝（[８用件]×[５分]）÷[４窓口]＝１０分
＜用件７の待ち時間＞＝（[０用件]×[１０分]）÷[１窓口]＝０分
【０１２９】
上記のように待ち時間を計算した結果、「両替」より「外貨預金」の方が待ち時間が小さく、先に窓口から呼び出されるため、「外貨預金」の用件７の対応状態に‘１’を設定し、「両替」の用件３の対応状態に‘２’を設定する。図２６に、呼出し順番を反映した来店顧客受付情報６６３の例を示した。
【０１３０】
なお、窓口からの呼出しの処理は第１実施形態と同様であるため、詳細な説明は省略する。窓口から呼出し待ちの顧客を呼び出す際に、呼出し対象となっている受付番号の来店顧客受付情報の対応状態の数値から、顧客がどの窓口で待っているかがわかる。すなわち、小さい数値が同じ受付ＩＤに存在した場合に、当該顧客は対応状態の数値が一番小さい受付番号を対応する窓口の近くで呼出しを待っていると判断することができる。例えば、図２６の受付ＩＤ６１の顧客に対して、受付番号０１９の「両替」を先に呼び出すことになった場合、受付番号０１９の対応状態‘２’より小さい対応状態‘１’である「外貨預金」があるため、当該顧客が外貨預金を対応する窓口の近くで待っていることがわかる。
【０１３１】
以上、第３実施形態について説明した。第３実施形態によれば、複数の用件で来店して顧客に対し、複数の受付番号を採番した場合、どの受付番号がどの窓口から順番によびだされるかを、発行された受付番号カードに印字されている受付番号の順番から把握することができる。この結果、顧客は呼び出される窓口の近くで待機することができるため、どの窓口から呼び出されるかを気にする必要がなく、特定の窓口からの呼出しのみを待つことができるため、顧客サービスを向上させることができる。
【０１３２】
また、顧客対応の状況により、窓口からの呼出し順番が変更になってしまった場合、顧客の呼出しを行った窓口の近くに顧客がいない状態でも、他のどの窓口の近くで顧客が呼出しを待っているかを知ることができるため、顧客呼出し時の行員の作業効率を向上させることが可能となる。
【０１３３】
〔５〕第４実施形態
次に、第４実施形態について説明する。本実施形態では、来店した顧客の用件が店舗の１階や２階などの異なるエリアやフロアの窓口で対応が必要な場合に、顧客がエリアやフロア間を移動する時間を考慮して窓口での呼出しを行うことが可能となる。以下では、第１〜第３実施形態と異なる構成について特に詳細に説明し、第１〜第３実施形態と同様の構成については詳細な説明は省略する。図２７は、本実施形態にかかる受付管理システム４の全体構成を示すブロック図である。受付管理システム４は、受付管理装置１３と受付端末２３と呼出操作機３３を備えている。受付管理システム４の構成および概要は第１〜第３実施形態とほぼ同様のため、詳細な説明は省略する。
【０１３４】
〔５−１〕受付管理装置の機能構成
図２８は、受付管理装置１３の機能構成を示すブロック図である。受付管理装置１３は、受付部１０２、採番部１０４、呼出指示部１０６、保持部１０８、更新部１１０、発行指示部１１２、算出部１１４を備えている。本実施形態では、保持部１０８にエリア情報およびエリア移動時間情報を保持している点で他の実施形態と異なっている。エリア情報およびエリア移動時間情報は、顧客を対応する窓口が複数の異なるエリアに存在する場合を考慮するための情報である。
【０１３５】
また、図２９に示したように、来店顧客受付管理情報６７０には、エリア番号６７５と呼出し可能時刻６７６が追加されている。エリア番号６７５は、顧客が指定した用件を対応する窓口があるエリアやフロアを示すエリアの情報である。また、呼出し可能時刻６７６は、窓口から顧客を呼び出すことが可能な時刻の情報であって、呼出し可能時刻を過ぎていれば呼出しを行うことができる。したがって、呼出し可能時刻６７６のうち、現在時刻が呼出し可能時刻を過ぎていない場合と、[００：００]の場合は呼び出す順番であっても呼出しを行うことはできない。
【０１３６】
図３０は、保持部１０８に保持されている用件ボタン情報６８０の内容を説明する説明図である。本実施形態にかかる用件ボタン情報６８０は、第２実施形態と比べて、エリア番号６８４が追加されている点で異なっている。エリア番号６８４は、各用件を対応する窓口があるエリアまたはフロアを識別する番号であって、図３１に示したエリア情報６９０に設定されている。エリア情報６９０に設定されているエリア番号６９１は、顧客の対応を行うエリアやフロアを識別する番号であって、例えば、「エリア１〜エリア１０」が定義される。なお、すべての用件の対応窓口が異なるエリアの場合は、「エリア１０」まで定義するが、複数のグループの対応窓口が同一エリアの場合は必要なエリア番号までを定義する。
【０１３７】
優先順位６９２は、顧客の用件の対応窓口が複数エリアになる場合、顧客の呼出しをどのエリアの窓口から順番に行うかを示す情報である。優先順位６９２の数字が小さい方が優先度が高く、数字が小さい用件から先に顧客の呼出しが行われることとなる。図３１のエリア情報６９０に示したように、複数の用件の対応窓口が「エリア１」と「エリア２」である場合、「エリア１」の優先順位は「１」であり「エリア２」の優先順位は「３」であるため、「エリア１」の用件が先に窓口から呼び出されることとなる。エリア名称６９３は、顧客の用件の対応窓口があるエリアの名前であり、各エリアの名称が「１階」、「２階」、「３階」であることを示している。
【０１３８】
図３２は、保持部１０８に保持されているエリア移動時間情報６９５の内容を説明する説明図である。エリア移動時間情報６９５には、顧客がエリア間を移動する場合の平均的な時間の情報が設定されている。例えば、図３２のエリア移動時間情報６９５においては、各エリア間を顧客が移動するのに「約５分」必要であることを示している。
【０１３９】
ここで、図３３を参照して、受付番号カードの印字例について説明する。図３３は、顧客を対応する窓口が複数エリアにある場合を考慮した受付番号カードの印字例である。受付番号カード５３１は、顧客により指定された用件を「１、２、３階」で対応する場合である。受付番号カード５３１の記載から、１階の対応が終了した後、２階ではなく、３階のローンの処理が先であることがわかる。したがって、受付番号カード５３１を受け取った顧客は、「１階」→「３階」→「２階」の順番に各エリアを移動して、窓口からの呼出しを待って対応を受ける。
【０１４０】
なお、受付番号カードに印字されている「１階」等の文言は、上記したエリア情報６９０のエリア名称６９３の内容が印字される。また、受付番号カード５３２に示したように、顧客が指定した用件を対応する窓口のエリアが単一の場合でも、エリア名称（「１階」）が印字される。これにより、用件を対応する窓口のエリアが単一の場合でも、顧客がどのエリアに行けばよいかが明確となる。
【０１４１】
なお、用件ボタン情報６８０、エリア情報６９０、エリア移動時間情報６９５は、受付管理装置１３に備わる表示画面とキーボードなどを使用して設定を変更することが可能であるが、設定変更についての詳細説明は省略する。
【０１４２】
〔５−２〕受付処理方法の詳細
以上、受付管理装置１３の機能構成について説明した。次に、図３４〜図３７を参照して、本実施形態にかかる受付処理方法の詳細について説明する。図３４は、来店顧客受付時の処理を示すフローチャートであって、特に、顧客の対応を行う窓口のエリアやフロアを考慮した場合の処理について示している。なお、図３４のステップＳ４０２の前に第１実施形態のステップＳ１０２〜ステップＳ１１４までの処理と、第２実施形態のステップＳ２０２〜ステップＳ２２０の処理が実行されるが、当該処理の詳細な説明は省略する。なお、図３４の処理フローを説明するに際し、適宜図３５の来店顧客受付情報を参照して説明する。
【０１４３】
以下では、受付番号カードの印字・発行処理について詳細に説明する。図３５の来店顧客受付情報７０１は、各用件に対して受付番号が採番された状態を示している。図３４に戻り、まず、受付番号カードの先頭に「受付番号カード」文言を固定で編集する（Ｓ４０２）。そして、採番している各受付番号の待ち時間を計算する（Ｓ４０４）。そして、ステップＳ４０４で算出された時間の小さい順に来店顧客受付情報６００の対応状態に‘１〜’の数字をセットする（Ｓ４０６）。ステップＳ４０６における来店顧客情報の状態が図３５の来店顧客情報７０２である。
【０１４４】
次に、各用件に対応する「エリア番号」をセットし（Ｓ４０８）、「呼出し可能時刻」を初期時刻の[００：００]にセットする（Ｓ４１０）。ステップＳ４１０における来店顧客受付情報の状態が、図３５の来店顧客受付情報７０３である。なお、エリア番号は、顧客が指定した用件に対し、図３０の用件ボタン情報６８０の「エリア番号」から情報を取得して、来店顧客受付情報のエリア番号に設定する。
【０１４５】
そして、エリアの「優先順位」の順にステップＳ４１４〜ステップＳ４２６の処理を実行する（Ｓ４１２）。図３１のエリア情報６９０の内容が設定されている場合、エリア情報６９０の優先順位から、優先度は、エリア１→エリア３→エリア２の順番となる。したがって、図３５の来店顧客受付情報７０３では、１階（エリア１）の「ご入金・ご出金／両替／各種お届け」→３階（エリア３）の「ローン」→２階（エリア２）の「ご新規／外貨預金」の順番となる。
【０１４６】
まず、エリア名称の編集を行う（Ｓ４１４）。ステップ４１４におけるエリア名称の編集は、直前まで行っていた編集の続きに、かつ、受付番号カードの左側に編集する。また、エリアやフロアを明確に顧客に認識させるために、図３３の受付番号カードに示したように、エリア名称を白抜き文字等で印字するのが好ましい。
【０１４７】
次に、ステップＳ４０４で算出された待ち時間の小さい順にステップＳ４１８〜ステップＳ４２４の処理を実行する（Ｓ４１６）。図３５の来店顧客受付情報７０３では、最初に優先度が高いエリア１の受付番号０１３→５２７の順で処理し次にエリア３の受付番号９０９を処理し、最後にエリア２の受付番号７２４→６１０の順に処理する。
【０１４８】
図３４に戻り、次に、「受付番号」を受付番号カードの左側に編集し（Ｓ４１８）、編集した受付番号に対する用件の「用件名称」を受付番号の右側に上から順番に編集する（Ｓ４２０）。次に、対応する用件をすべて編集したか否かを判定する（Ｓ４２２）。ステップＳ４２２において、すべての用件の編集が終わっていないと判定された場合には、ステップＳ４２０の処理を繰り返す。
【０１４９】
ステップＳ４２２において、すべての用件の編集が終わったと判定された場合には、エリア番号に対し採番された受付番号をすべて編集したかを判定する（Ｓ４２４）。ステップＳ４２４において、すべての受付番号の編集が終わっていないと判定された場合には、次の受付番号に対し、ステップＳ４１８以降の処理を繰り返す。ステップＳ４２４において、すべての受付番号の編集が終わったと判定された場合には、顧客に指定された用件に対するエリア番号をすべて処理したかを判定する（Ｓ４２６）。ステップＳ４２６において、すべてのエリア番号の処理が終わっていないと判定された場合には、次のエリア番号に対しステップＳ４１４以降の処理を繰り返す。
【０１５０】
ステップＳ４２６において、すべてのエリア番号の処理が終わった場合、すなわち、顧客に指定された用件のすべてのエリア番号に対する「エリア番号、受付番号、用件文言」の編集が終わったと判定された場合には、採番している受付番号が複数か否かを判定する８Ｓ４２８）。
【０１５１】
ステップＳ４２８において、複数の受付番号を採番していると判定された場合には、窓口からの呼出し順番に対する注意文言を編集する（Ｓ４３０）。そして、受付番号カードの下部に印字する「銀行名、支店名」を編集して（Ｓ４３２）、受付番号カードの印字および発行を受付端末２３に指示する（Ｓ４３４）。
【０１５２】
最後に、来店顧客受付情報の処理を行ったエリア番号に対し、優先順位の優先度が一番高い情報の「呼出し可能時刻」に現在時刻を設定する（Ｓ４３６）。図３５の来店顧客受付情報７０４の状態が、エリア１の現在時刻に[１３：１５]が設定された状態である。なお、来店顧客受付情報７０４の受付ＩＤ「５５」の内容については、図３３の受付番号カード５３１が印字・発行されることとなる。
【０１５３】
次に、図３６Ａおよび図３６Ｂを参照して、顧客を窓口に呼び出す際の処理について説明する。図３６Ａおよび図３６Ｂは、顧客を窓口に呼び出す処理を示すフローチャートであって、特に、顧客の対応を行う窓口のエリアやフロアを考慮した処理を示している。以下では、第１実施形態の図１０に示した処理フローと異なる処理について特に詳細に説明し、同様の処理については詳細な説明は省略する。また、図３６Ａおよび図３６Ｂの処理フローを説明するに際し、適宜図３７を参照して説明する。
【０１５４】
ステップＳ４４２およびステップＳ４４４の処理は、第１実施形態のステップＳ１５２およびステップＳ１５４にそれぞれ対応するため、説明は省略する。窓口で対応していた顧客の対応が終了して、次の顧客の呼出しを行った場合、顧客の対応状態を‘対応中’から‘済’状態に変更後、本顧客に対する当該エリアの対応状態をチェックして（ステップＳ４４６）、チェック結果を判定する（Ｓ４４８）。
【０１５５】
ステップＳ４４８においては、例えば、図３７の来店顧客受付情報７１１のエリア１の受付番号０１３および５２７の顧客対応において、受付番号０１３が‘済’状態になっているが、受付番号５２７が‘待ち’状態のため、すべてが‘済’ではないと判定する。また、図３７の来店顧客受付情報７１２では、受付番号５２７が‘済’状態となっているため、エリア１の‘待ち’状態がないためすべてが‘済’状態であると判定する。
【０１５６】
図３６Ａに戻り、ステップＳ４４８において、すべてが‘済’状態ではないと判定された場合には、当該エリアで対応が必要な顧客の用件が残っているため、ステップＳ４５６以降の処理を実行する。ステップＳ４４８において、すべてが‘済’状態であると判定された場合には、当該エリアで対応が必要な顧客の用件が残っていないため、他のエリアで対応が必要な顧客の用件があるかを判定する（Ｓ４５０）。
【０１５７】
例えば、図３７の来店顧客受付情報７１２では、エリア２、３で対応する受付番号６１０、７２４、９０９が‘待ち’状態のため、ステップＳ４５０において他のエリアで対応が必要な顧客の用件が残っていると判定される。また、来店顧客受付情報７１５では、すべての用件の対応が終了しているため、ステップＳ４５０において他のエリアで対応が必要な顧客の用件は残っていないと判定される。
【０１５８】
ステップＳ４５０において、他のエリアで対応が必要な顧客の用件が残っていないと判定された場合、本顧客に対する対応が終了しているため、ステップＳ４５６以降の処理を実行する。ステップＳ４５０において、他のエリアで対応が必要な顧客の用件が残っていると判定された場合、次のエリアで顧客の呼出しを開始できる時刻（次呼出し可能時刻）を計算する（Ｓ４５２）。そして、ステップＳ４５２において計算した次呼出し可能時刻を来店顧客受付情報の「呼出し可能時刻」に設定する（Ｓ４５４）。
【０１５９】
ステップＳ４５２において算出される「次呼出し可能時刻」とは、次に顧客を呼出す窓口があるエリアに顧客が移動する時間を考慮した時間である。すなわち、「現在時刻」に図３２のエリア移動時間情報６９５のエリア移動時間を加算した時刻である。例えば、図３７の来店顧客受付情報７１２において、１３時４３分に受付番号５２７の対応が終了した場合、次のエリアで顧客の呼出しが可能となる時刻は、現在時刻にエリア移動時間の５分を加算して「１３時４８分」となる。したがって、受付番号９０９の呼出し可能時刻に‘１３：４８’が設定される。
【０１６０】
図３６Ｂに戻り、顧客呼出しを行う窓口で呼出し可能な受付番号、すなわち、窓口に対応する番号帯で、かつ、対応状態が‘待ち’の情報を検索する（Ｓ４５６）。次に、「呼出し可能時刻」を過ぎてない情報と「呼出し可能時刻」が‘００：００’の情報を除外する（Ｓ４５８）。例えば、図３７の来店顧客受付情報７１２において、エリア３の受付番号９０９が呼出し順番となった場合、現在時刻が１３時４７分までは呼出しは行わず、１３時４８分を過ぎた時点で呼出しを行う。
【０１６１】
図３７の来店顧客受付情報７１３は、フロア３の受付番号９０９の対応が１４時１６分に終了した状態である。また、来店顧客受付情報７１４および７１５では、フロア２の受付番号７２４および６１０の対応が順番に終了した状態を示している。
【０１６２】
以上の処理により、顧客が窓口からの呼出しを待っているエリアでは、窓口の対応状況により各用件に対する受付番号を順番に呼出す。しかし、顧客が窓口からの呼出しを待っていないエリアでは呼出す順番になっても対象顧客は他エリアにいると判断して、窓口からの呼出しは行わない。また、顧客がエリア間を移動する時間を考慮することにより、顧客が次のエリアに移動している間に呼出す順番になっても、窓口からの呼出しは行わない。なお、顧客が対象エリアに到着し「呼出し可能時刻」を過ぎた場合には、当該顧客に呼出しを優先的に行う。なお、ステップＳ４６０〜ステップＳ４７２は、第１実施形態のステップＳ１５８〜ステップＳ１７０までの処理と同じため、当該処理の詳細な説明は省略する。
【０１６３】
以上、第４実施形態について説明した。第４実施形態によれば、来店顧客の用件が店舗の１階、２階など異なるエリアやフロアの窓口で対応が必要な場合でも、すべての用件を一度に受付けて、すべての用件に対して窓口からの呼出し順番を待つ受付番号を採番した受付け番号カードを印字して発行することが可能となる。
【０１６４】
また、顧客が窓口からの呼出しを待っていない場所において、当該顧客の対応順番になっても窓口からの呼出しを自動的に抑止することができる。このため、窓口の行員が顧客を呼出す際に、顧客がそのエリアに居るか否かを意識する必要がなく、顧客呼出し時の作業負荷が低減し、作業効率が向上する。また、顧客がエリアやフロア間を移動する時間を考慮することにより、顧客が移動中に窓口から呼出してしまうことも自動的に抑止することが可能となる。
【０１６５】
また、窓口からの顧客呼出しを抑止した場合であっても、顧客が対象エリアやフロアに移動した後に優先的に窓口からの呼出しを行うため、呼出される顧客に不公平感を感じさせることがなく、顧客サービスを向上させることができる。
【０１６６】
また、既に窓口からの呼出しを待っている他の顧客の状況を把握して、顧客の用件に対する各窓口からの待ち時間を考慮することができる。さらに、エリアやフロアの順番を適切に判断して、受付け番号カードに印字することにより、顧客が迷わずに複数のエリアやフロアで窓口からの呼出しを待つことが可能となる。
【０１６７】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１６８】
例えば、上記実施形態では、金融機関の店舗に複数の用件で顧客が来店する場合を例示して説明したが、かかる例に限定されず、来店顧客の用件を特定の場所で受付けて、用件としての取引やサービスを複数の窓口や場所で対応する場合にも適用可能である。例えば、病院などにおいて、受信する診療科が異なるエリアやフロアになっている場合や、建物自体が異なる場合にも適用することができる。
【０１６９】
例えば、本明細書の受付管理装置１０、１１、１２、１３の処理における各ステップは、必ずしもフローチャートとして記載された順序に沿って時系列に処理する必要はない。すなわち、受付管理装置１０、１１、１２、１３の処理における各ステップは、異なる処理であっても並列的に実行されてもよい。
【０１７０】
また、受付管理装置１０、１１、１２、１３に内蔵されるＣＰＵ、ＲＯＭおよびＲＡＭなどのハードウェアを、上述した受付管理装置１０、１１、１２、１３の各構成と同等の機能を発揮させるためのコンピュータプログラムも作成可能である。また、該コンピュータプログラムを記憶させた記憶媒体も提供される。
【符号の説明】
【０１７１】
１０、１１、１２、１３    受付管理装置
１０２    受付部
１０４    採番部
１０６    呼出指示部
１０８    保持部
１１０    更新部
１１２    発行指示部
１１４    算出部
【図１】
0005599195.tif 000002
【図２】
0005599195.tif 000003
【図３】
0005599195.tif 000004
【図４】
0005599195.tif 000005
【図５】
0005599195.tif 000006
【図６】
0005599195.tif 000007
【図７】
0005599195.tif 000008
【図８】
0005599195.tif 000009
【図９】
0005599195.tif 000010
【図１０】
0005599195.tif 000011
【図１１】
0005599195.tif 000012
【図１２】
0005599195.tif 000013
【図１３】
0005599195.tif 000014
【図１４】
0005599195.tif 000015
【図１５】
0005599195.tif 000016
【図１６】
0005599195.tif 000017
【図１７Ａ】
0005599195.tif 000018
【図１７Ｂ】
0005599195.tif 000019
【図１８】
0005599195.tif 000020
【図１９】
0005599195.tif 000021
【図２０】
0005599195.tif 000022
【図２１】
0005599195.tif 000023
【図２２】
0005599195.tif 000024
【図２３】
0005599195.tif 000025
【図２４】
0005599195.tif 000026
【図２５】
0005599195.tif 000027
【図２６】
0005599195.tif 000028
【図２７】
0005599195.tif 000029
【図２８】
0005599195.tif 000030
【図２９】
0005599195.tif 000031
【図３０】
0005599195.tif 000032
【図３１】
0005599195.tif 000033
【図３２】
0005599195.tif 000034
【図３３】
0005599195.tif 000035
【図３４】
0005599195.tif 000036
【図３５】
0005599195.tif 000037
【図３６Ａ】
0005599195.tif 000038
【図３６Ｂ】
0005599195.tif 000039
【図３７】
0005599195.tif 000040