(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
バーチャルエージェントのモニタリングシステムであって、インテリジェントネットワークにアップロードしたサービスコントロールモジュール、及びそれぞれに前記サービスコントロールモジュールと接続するストレージモジュール、及びバーチャルエージェントモジュールを含み、その中：
前記サービスコントロールモジュールはバーチャルエージェントに登録する必要のあるモバイル端末と発呼契約と被呼契約を結び、それに前記発呼契約と被呼契約の情報を前記ストレージモジュールに保存し、前記インテリジェントネットワークを通じて、前記バーチャルエージェントに登録したモバイル端末の状態情報をモニタリングし、それに前記ストレージモジュールに保存し、及び、前記状態情報によって、前記バーチャルエージェントを選んで、着信にサービスを提供するように設置される；
前記ストレージモジュールは前記発呼契約と被呼契約の情報、及び前記状態情報を含む前記バーチャルエージェントの情報を保存し、それに前記着信の情報を保存するように設置される；
前記バーチャルエージェントモジュールは前記サービスコントロールモジュールの選択のもとで、相応するバーチャルエージェントを提供し、前記着信にサービスをするように設置され、その中に、
前記サービスコントロールモジュールがモニタリングした前記モバイル端末の状態情報は前記モバイル端末が一般コールユーザーとして通話する状態情報を含み、
前記ストレージモジュールが保存した前記バーチャルエージェントの情報は前記通話の通話中及び/または通話終了の状態情報を含み、
ここで、バーチャルエージェントに登録する必要のあるモバイル端末と発呼契約と被呼契約を結ぶことは、当該モバイル端末のモバイル番号に関する各コールをいずれも前記モニタリングシステムに転送するために、当該モバイル番号を発呼と被呼として前記モニタリングシステムに契約し、それによって、前記モニタリングシステムがモバイル端末を使うバーチャルエージェントに対して、リアルタイムでモニタリングすることを指すバーチャルエージェントのモニタリングシステム。
【請求項２】
請求項1に記載のモニタリングシステムであって、その中、
前記サービスコントロールモジュールがモニタリングした前記モバイル端末の状態情報は：前記モバイル端末のONまたはOFFの状態情報と前記モバイル端末がバーチャルエージェントとしてのサービスの状態情報をさらに含む；
前記ストレージモジュールが保存した前記バーチャルエージェントの情報は：前記モバイル端末の番号、前記ONまたはOFFの状態情報及び前記サービスの状態情報の一種又は多種をさらに含む。
【請求項３】
請求項2に記載のモニタリングシステムであって、その中、
前記サービスコントロールモジュールがモニタリングした前記モバイル端末のONまたはOFFの状態情報は以下の内容を含み：リアルON及び/またはリアルOFFの状態情報、その中、前記リアルONまたはリアルOFFの状態情報はホームロケーションレジスタHLRまたはビジターロケーションレジスタVLRから取得する；前記リアルOFF状態における前記モバイル端末がバーチャルエージェントとして選ばれることはない；
前記サービスコントロールモジュールがモニタリングした前記サービスの状態情報は、前記バーチャルエージェントのサービス中またはサービス終了の状態情報を含む。
【請求項４】
請求項3に記載のモニタリングシステムであって、その中、
前記サービスコントロールモジュールがモニタリングした前記モバイル端末のON又はOFFの状態情報は、バーチャルON及び/またはバーチャルOFFの状態情報も含み、その中、前記バーチャルONまたはバーチャルOFFの状態情報は前記モバイル端末に提供したバーチャルONまたはバーチャルOFF設置の一種または多種のアクセス方式によって取得する；
前記バーチャルOFF状態における前記モバイル端末がバーチャルエージェントとして選ばれることはない。
【請求項５】
請求項3又は4に記載のモニタリングシステムであって、それはまた前記サービスコントロールモジュールと接続するモニタリングモジュールを含み、その中：
前記サービスコントロールモジュールはまた、前記バーチャルエージェントの状態情報を保存するとともに、前記状態情報に対して、相応類型のメッセージで前記モニタリングモジュールに送信するように設置される；
前記相応類型のメッセージは以下の一種または多種を含み：前記モバイル端末の前記リアルONまたは前記リアルOFF状態を表示するメッセージ、前記モバイル端末の前記バーチャルONまたは前記バーチャルOFF状態を表示するメッセージ、前記バーチャルエージェントのサービス中またはサービス終了の状態を表示するメッセージ及び前記モバイル端末が一般コールユーザーとして通話中または通話終了状態を表示するメッセージ；
前記モニタリングモジュールはまた、前記サービスコントロールモジュールから受信した前記相応類型のメッセージによって、相応するバーチャルエージェントの状態を確定して表示するように設置される。
【請求項６】
バーチャルエージェントのモニタリング方法であって、以下の内容を含み：
モバイル端末をバーチャルエージェントに登録する必要のある場合、前記モバイル端末と発呼契約と被呼契約を結び、それに前記発呼契約と被呼契約の情報を保存する；及び、
インテリジェントネットワークを通じて、前記バーチャルエージェントに登録したモバイル端末の状態情報をモニタリングし、それに前記状態情報を保存し、前記状態情報によって、前記バーチャルエージェントを選んで、着信にサービスを提供し、
前記モバイル端末の状態情報をモニタリングし、且つ保存された前記ステップは、前記モバイル端末が一般コールとして通話する状態情報をモニタリングし、且つ前記通話の通話中及び/または通話終了の状態情報を保存することを含み、
ここで、前記モバイル端末と発呼契約と被呼契約を結ぶことは、当該モバイル端末のモバイル番号に関する各コールをいずれもモニタリングシステムに転送するために、当該モバイル番号を発呼と被呼として前記モニタリングシステムに契約し、それによって、前記モニタリングシステムがモバイル端末を使うバーチャルエージェントに対して、リアルタイムでモニタリングすることを指すバーチャルエージェントのモニタリング方法。
【請求項７】
請求項6に記載の方法であって、その中：
前記モバイル端末の状態情報をモニタリングする前記ステップは、さらに以下の内容を含み：前記モバイル端末のON及び/またはOFFの状態情報をモニタリング及び保存する；及び/または、前記モバイル端末のバーチャルエージェントとしてのサービスの状態情報をモニタリング及び保存する。
【請求項８】
請求項7に記載の方法であって、その中、
前記モバイル端末のONまたはOFFの状態情報をモニタリングする前記ステップは、以下の内容を含み：ホームロケーションレジスタHLR又はビジターロケーションレジスタVLRに請求を送信し、それに前記HLRまたは前記VLRがフィードバックする前記モバイル端末のリアルにON及び/またはリアルOFFの状態情報を保存する；その中、前記リアルOFF状態における前記モバイル端末がバーチャルエージェントとして選ばれることはない；
前記サービスの状態情報をモニタリングする前記ステップは、以下の内容を含み：前記インテリジェントネットワークがフィードバックする前記バーチャルエージェントの通話接続の応答メッセージによって、前記バーチャルエージェントのサービス中の状態情報を取得して保存する；或いは、前記インテリジェントネットワークがフィードバックする前記バーチャルエージェントの通話ハングアップの応答情報によって、前記バーチャルエージェントのサービス終了の状態情報を取得して保存する。
【請求項９】
請求項8に記載の方法であって、その中、前記モバイル端末のONまたはOFFの状態情報をモニタリングする前記ステップは、また以下の内容を含み：
前記モバイル端末にバーチャルONまたはバーチャルOFF設置の一種または多種のアクセス方式を提供し、前記アクセス方式によって取得する前記モバイル端末のバーチャルON及び/またはバーチャルOFFの状態情報を保存する；
その中、前記バーチャルOFFの状態における前記モバイル端末がバーチャルエージェントとして選ばれることはない。
【請求項１０】
請求項9に記載の方法であって、
その中、前記モバイル端末が一般コールとしての通話する状態情報をモニタリングする前記ステップは、以下の内容を含み：
前記インテリジェントネットワークがフィードバックする前記モバイル端末の通話接続の応答情報によって、前記モバイル端末の通話中の状態情報を取得して保存する；或いは、前記インテリジェントネットワークがフィードバックする前記バーチャルエージェントの通話ハングアップの応答情報によって、前記バーチャルエージェントの通話終了の状態情報を取得して保存する。
【請求項１１】
請求項8ないし10のいずれか１項に記載の方法であって、それはまた以下の内容を含み：
前記バーチャルエージェントの状態情報をモニタリングして保存すると同時に、また、前記バーチャルエージェントの状態情報に対して、相応類型の状態指示標識で表示する；その中、前記相応類型の状態指示標識は以下の一種または多種を含み：
前記モバイル端末のリアルにONまたはリアルOFFの状態を表示する標識、前記モバイル端末のバーチャルONまたはバーチャルOFFの状態を表示する標識、前記バーチャルエージェントのサービス中またはサービス終了の状態を表示する標識、及び前記モバイル端末の通話中または通話終了の状態を表示する標識。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は通信分野の仮想コールセンターシステム及びその方法に係わり、特にバーチャルエージェントの状態に対してモニタリングを実行するシステム及び方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
通信技術が飛躍的に発展している現在、コールセンターの応用はますます広範になってくる。3G時代の来るに伴って、高効率、よい品質、低コスト、高利益は各大手運営業者が求める目標となる。伝統的な人工コールセンターは既に激しい市場競争にあんまり適応しない。相応に、仮想コールセンターが機運に応じて生まれる。その中、仮想コールセンターのエージャントはたくさんの端末設備でもよく、伝統的なエージェント端末の固定電話でもよく、携帯、PHS、またはソフトウェア電話(ソフト電話と略称)でもよい。これらの端末の出現は、運営業者のコストを極めて低下され、品質のよいサービスも提供する。
【０００３】
目前、割合に先進的な仮想コールセンターの構造は図1を参照してよく、当該仮想コールセンターが：自動コール機 (ACD、Automatic Call Distributor)、コンピュータテレコミュニケ−ション (CTI、Computer Telecommunications)サーバー、人工エージェント及びそのバインディングするソフト電話からなるバーチャルエージェントモジュール及びモニタリングモジュールを含む。その作業プロセスは以下のようである：
端末のコールがNGN(Next Generation Network、次世代ネットワーク)ネットワークを通じてACDにアクセスされ、ACDからコールをCTIサーバーに転送する；CTIサーバーはキュー、ルーティング機能によって、バーチャルエージェントモジュールにおけるバーチャルエージェントを選んで、着信に各サービスを提供し、例えばコンサルティングサービスなどである；モニタリングモジュールはCTIサーバーが報告した情報によって、バーチャルエージェント(ソフト電話或いは固定電話)の状態をモニタリングし、例えば、通話中状態においているかどうか、サービス中であるかどうかなど。  
【０００４】
ただし、バーチャルエージェントコールセンターの普及に従い、たくさんの企業もいくつかのライト級の仮想コールセンター開通し、いくつかの問題もともなって出てくる。
【０００５】
まず現在、たくさんの企業集団がサービスホットラインを開通し、これらの集団は毎週全天候24時間の上質サービスを確保するため、バーチャルエージェント電話が固定電話またはソフト電話に限らず、モバイル電話もだんだん使い始まる。従来の仮想コールセンターのモニタリングモジュールは、ソフト電話または固定電話のみに対してモニタリングを行え、モバイル電話が違うメカニズムのため、その状態情報が普通、ホームロケーションレジスタ(HLR、Home Location Register)またはビジターロケーションレジスタ(VLR、Visitor Location Register)に保存されるので、モニタリングモジュールがその状態情報を取得しにくくなる。それゆえ、モバイル電話を利用するバーチャルエージェントに対してモニタリングを実施しにくい。
【０００６】
次、現在の仮想コールセンターが割合に膨大で、設備のコストが高く、且つ機能が複雑である。しかしほとんどの企業はとても複雑な機能が必要ではなく、このシステムをインストールすれば、応用できる機能が少なく、必要なコストも高いので、システムのコストパフォマンスを低下させる。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
本発明が解決しようとする技術課題はバーチャルエージェントのモニタリングシステムと方法を提供し、モバイル電話を利用するバーチャルエージェントに対してモニタリングを行え、仮想コールセンターのサービスレベルを大いに高める。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記技術課題を解決するには、  本発明はバーチャルエージェントのモニタリングシステムを提供し、インテリジェントネットワークにアップロードしたサービスコントロールモジュール、及びそれぞれに前記サービスコントロールモジュールと接続するストレージモジュール、及びバーチャルエージェントモジュールを含み、その中：
前記サービスコントロールモジュールはバーチャルエージェントに登録する必要のあるモバイル端末と少なくとも被呼契約を結び、それに前記被呼契約の情報を前記ストレージモジュールに保存するように設置される；前記インテリジェントネットワークを通じて、前記バーチャルエージェントに登録したモバイル端末の状態情報をモニタリングし、それに前記ストレージモジュールに保存するように設置される；また、前記状態情報によって、前記バーチャルエージェントを選んで、着信にサービスを提供するように設置される；
前記ストレージモジュールは前記被呼契約の情報、及び前記状態情報を含む前記バーチャルエージェントの情報を保存し、それに前記着信の情報を保存するように設置される；
前記バーチャルエージェントモジュールは前記サービスコントロールモジュールの選択のもとで、相応するバーチャルエージェントを提供し、前記着信にサービスをするように設置される。
【０００９】
さらに、
サービスコントロールモジュールがモニタリングした前記モバイル端末の状態情報は：前記モバイル端末のONまたはOFFの状態情報と前記モバイル端末がバーチャルエージェントとしてのサービスの状態情報を含む；
前記ストレージモジュールが保存した前記バーチャルエージェントの情報は：前記モバイル端末の番号、前記ONまたはOFFの状態情報及び前記サービスの状態情報の一種又は多種を含む。
さらに、
サービスコントロールモジュールがモニタリングした前記モバイル端末のONまたはOFFの状態情報は以下の内容を含み：リアルON及び/またはリアルOFFの状態情報、その中、前記リアルONまたはリアルOFFの状態情報はホームロケーションレジスタHLRまたはビジターロケーションレジスタVLRから取得する；前記リアルOFF状態における前記モバイル端末がバーチャルエージェントとして選ばれることはない；
前記サービスコントロールモジュールがモニタリングした前記サービスの状態情報は、前記バーチャルエージェントのサービス中またはサービス終了の状態情報を含む。
【００１０】
さらに、
サービスコントロールモジュールがモニタリングした前記モバイル端末のON又はOFFの状態情報は、バーチャルON及び/またはバーチャルOFFの状態情報も含み、その中、前記バーチャルONまたはバーチャルOFFの状態情報は前記モバイル端末に提供したバーチャルONまたはバーチャルOFF設置の一種または多種のアクセス方式によって取得する；
前記バーチャルOFF状態における前記モバイル端末がバーチャルエージェントとして選ばれることはない。
【００１１】
さらに、  
サービスコントロールモジュールはまた、前記バーチャルエージェントに登録するモバイル端末と発呼契約を結び、それに前記発呼契約の情報を前記ストレージモジュールに保存するように設置され；
前記サービスコントロールモジュールがモニタリングした前記モバイル端末の状態情報はまた、前記モバイル端末が一般コールユーザーとして通話する状態情報を含む；
前記ストレージモジュールはまた、前記発呼契約の情報を保存するように設置される；
前記ストレージモジュールが保存した前記バーチャルエージェントの情報はまた、前記通話の通話中及び/または通話終了の状態情報を含む。
【００１２】
さらに、
当該システムにはサービスコントロールモジュールと接続するモニタリングモジュールを含み、その中：
前記サービスコントロールモジュールはまた、前記バーチャルエージェントの状態情報を保存するとともに、前記状態情報に対して、相応類型のメッセージで前記モニタリングモジュールに送信するように設置される；
前記相応類型のメッセージは以下の一種または多種を含み：前記モバイル端末の前記リアルONまたは前記リアルOFF状態を表示するメッセージ、前記モバイル端末の前記バーチャルONまたは前記バーチャルOFF状態を表示するメッセージ、前記バーチャルエージェントのサービス中またはサービス終了の状態を表示するメッセージ及び前記モバイル端末が一般コールユーザーとして通話中または通話終了状態を表示するメッセージ；
前記モニタリングモジュールはまた、前記サービスコントロールモジュールから受信した前記相応類型のメッセージによって、相応するバーチャルエージェントの状態を確定して表示するように設置される。
上記技術問題を解決するため、本発明はまたバーチャルエージェントのモニタリング方法を提供し、以下の内容を含み：
モバイル端末をバーチャルエージェントに登録する必要のある場合、前記モバイル端末と少なくとも被呼契約を結び、それに前記被呼契約の情報を保存する；及び、
インテリジェントネットワークを通じて、前記バーチャルエージェントに登録したモバイル端末の状態情報をモニタリングし、それに前記状態情報を保存し、前記状態情報によって、前記バーチャルエージェントを選んで、着信にサービスを提供する。
【００１３】
さらに、
モバイル端末の状態情報をモニタリングする前記ステップは、以下の内容を含み：前記モバイル端末のON及び/またはOFFの状態情報をモニタリング及び保存する；及び/または、前記モバイル端末のバーチャルエージェントとしてのサービスの状態情報をモニタリング及び保存する。
【００１４】
さらに、
前記モバイル端末のONまたはOFFの状態情報をモニタリングする前記ステップは、以下の内容を含み：ホームロケーションレジスタHLR又はビジターロケーションレジスタVLRに請求を送信し、それに前記HLRまたは前記VLRがフィードバックする前記モバイル端末のリアルにON及び/またはリアルOFFの状態情報を保存する；その中、前記リアルOFF状態における前記モバイル端末がバーチャルエージェントとして選ばれることはない；
前記サービスの状態情報をモニタリングする前記ステップは、以下の内容を含み：前記インテリジェントネットワークがフィードバックする前記バーチャルエージェントの通話接続の応答メッセージによって、前記バーチャルエージェントのサービス中の状態情報を取得して保存する；或いは、前記インテリジェントネットワークがフィードバックする前記バーチャルエージェントの通話ハングアップの応答情報によって、前記バーチャルエージェントのサービス終了の状態情報を取得して保存する。
【００１５】
さらに、
モバイル端末のONまたはOFFの状態情報をモニタリングする前記ステップは、また以下の内容を含み：
前記モバイル端末にバーチャルONまたはバーチャルOFF設置の一種または多種のアクセス方式を提供し、前記アクセス方式によって取得する前記モバイル端末のバーチャルON及び/またはバーチャルOFFの状態情報を保存する；
その中、前記バーチャルOFFの状態における前記モバイル端末がバーチャルエージェントとして選ばれることはない。
【００１６】
さらに、
当該方法はまた以下の内容を含み：
前記モバイル端末をバーチャルエージェントに登録する必要のある場合、また、前記モバイル端末と発呼契約を結び、それに前記発呼契約の情報を保存する；
前記モバイル端末の状態情報をモニタリングする前記ステップはまた、前記モバイル端末が一般コールとしての通話する状態の情報をモニタリングして保存することを含む；
その中、前記モバイル端末が一般コールとしての通話する状態情報をモニタリングする前記ステップは、以下の内容を含み：
前記インテリジェントネットワークがフィードバックする前記モバイル端末の通話接続の応答情報によって、前記モバイル端末の通話中の状態情報を取得して保存する；或いは、前記インテリジェントネットワークがフィードバックする前記バーチャルエージェントの通話ハングアップの応答情報によって、前記バーチャルエージェントの通話終了の状態情報を取得して保存する。
【００１７】
さらに、当該方法はまた以下の内容を含み：
前記バーチャルエージェントの状態情報をモニタリングして保存すると同時に、また、前記バーチャルエージェントの状態情報に対して、相応類型の状態指示標識で表示する；その中、前記相応類型の状態指示標識は以下の一種または多種を含み：
前記モバイル端末のリアルにONまたはリアルOFFの状態を表示する標識、前記モバイル端末のバーチャルONまたはバーチャルOFFの状態を表示する標識、前記バーチャルエージェントのサービス中またはサービス終了の状態を表示する標識、及び前記モバイル端末の通話中または通話終了の状態を表示する標識。
【発明の効果】
【００１８】
本発明が提供するバーチャルエージェントのモニタリングシステムと方法は、バーチャルエージェントに対するモニタリング範囲を拡大し、伝統なソフト電話、固定電話を利用するバーチャルエージェントに対して、モニタリングを実施するほか、またモバイル電話を利用するバーチャルエージェントに対するモニタリングをサポートする。また、従来のACDとCTIサーバーの代わりに、サービスコントロールモジュールとストレージモジュールを利用して、システムの複雑性を大いに簡易化させ、仮想コールセンターを重量級から軽量級に変わらせ、市場のそれぞれの需給をよりよく適応できるようになる。本発明の技術考案は最大限に様々な情報を利用し、製品とサービスのユーザー満足度と市場競争力を高める。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】図1、従来の仮想コールセンターの構造示し図；
【図２】図2、本発明のバーチャルエージェントのモニタリングシステムの構造示し図；
【図３】図3、本発明の方法の応用実施例の一、即ち、モバイルバーチャルエージェントが被呼としてサービスする状態に対するモニタリングプロセス図；及び：
【図４】図4、本発明の方法の応用実施例の二、即ち、モバイルバーチャルエージェントが呼出者として一般通話をする状態に対するモニタリングプロセス図。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
本発明が提供するバーチャルエージェントのモニタリングシステム及び方法、その発明思想は、モニタリングシステムにおけるサービスコントロールモジュールがモバイル端末をバーチャルエージェントに登録する必要のある場合、予めモバイル端末と発呼/被呼契約を結び、それに契約の情報を保存する；インテリジェントネットワークを通じて、バーチャルエージェントに登録したモバイル端末の状態情報をモニタリング及び保存する；同時に、それぞれの類型の状態標識でバーチャルエージェントの状態を表示する；バーチャルエージェントの状態情報によってバーチャルエージェントを選んで、着信にサービスを提供する。
【００２１】
以下は図面と最適実施例を参照しながら、本発明の技術考案を詳しく説明する。
【００２２】
図2の示すように、本発明が提供するバーチャルエージェントのモニタリングシステムの構造示し図で、当該システムを通じて軽量級の仮想コールセンターシステムを構成できる。当該バーチャルエージェントのモニタリングシステムは、インテリジェントネットワークにアップロードしたサービスコントロールモジュール、ストレージモジュール、モニタリングモジュール及びバーチャルエージェントモジュールを含む；その中：
サービスコントロールモジュールは、ストレージモジュール、モニタリングモジュール、バーチャルエージェントモジュール及びNGNネットワークとそれぞれに接続して、モバイル端末をバーチャルエージェントに登録する必要のある場合に、当該モバイル端末の番号と発呼/被呼契約をする契約の情報をストレージモジュールに保存する；バーチャルエージェントに登録したモバイル端末のリアルONまたはOFF、バーチャルONまたはOFFの状態を絶えずに取得し、それに相応の状態情報をストレージモジュールに保存する；
NGNネットワークを通じて端末のサービス要求のコールを受信した場合、ストレージモジュールから検索したバーチャルエージェントの情報によって、バーチャルエージェントモジュールにて分配契約のモバイル端末を選んで、バーチャルエージェントとして当該着信にサービスをすれば、インテリジェントネットワークを通じて当該バーチャルエージェントのサービス状態を承知する；或いは、契約したモバイル端末が一般発呼/被呼とするコールを受信した場合、相応のコールを接続し、インテリジェントネットワークを通じて当該バーチャルエージェントの一般通話状態を承知する；
相応のサービス状態または一般通話状態の情報をストレージモジュールに保存すると同時に、違う類型の情報でモニタリングモジュールに送信する；
ストレージモジュール、バーチャルエージェントに登録するモバイル端末と発呼/被呼契約を結ぶ契約情報とバーチャルエージェントの情報、及びコールキューとその中の着信情報を保存することに用いられる。
モニタリングモジュール、サービスコントロールモジュールから受信した相応類型のメッセージによって、相応するバーチャルエージェントの状態を確定及び表示することに用いられる。
【００２３】
バーチャルエージェントモジュール、NGNネットワークと接続し、サービスコントロールモジュールのルーティング選択のもとで、着信相応のバーチャルエージェントを提供して、着信にサービスを行う、その中、少なくともモバイル番号をバインディングするバーチャルエージェントを含む。
【００２４】
一般では、サービスコントロールモジュールが端末のサービス要求のコールを受信する場合、着信の情報（電話番号など）をストレージモジュールにおける一つのコールキューの末尾に書き込み、それから当該コールキューの先頭の着信情報(着信番号)を検索し、選ばれたサービスの対象として、それのためにバーチャルエージェントを選択及び分配してサービスを行う。こうする目的は、サービス要求の着信が多く、かつバーチャルエージェントモジュールがそれのために空きのバーチャルエージェントを提供してサービスを行う間がない場合、着信をコールキューに順番で待機させることである。
【００２５】
ここで、サービスコントロールモジュールは定時的にHLR/VLRに状態要求メッセージを送信し、バーチャルエージェントに登録するモバイル端末のリアルONまたはOFF状態を検索する。リアルOFF状態に表示されるバーチャルエージェントは着信のためにサービスをおこなうことに選ばれない。
サービスコントロールモジュールはまた、バーチャルエージェントにそのもののバーチャルON/OFF状態を設置するいくつかのアクセス方式を提供し、例えば、ショートメッセージ、交互型音声応答(IVR、Interactive Voice Response)などの方式を通じる。で、バーチャルOFFの状態に表示されるバーチャルエージェントは着信のためにサービスを行うことに選ばれることはない。
【００２６】
サービスコントロールモジュールはインテリジェントネットワークより送信した応答メッセージによって、承知したバーチャルエージェントの通話状態情報を保存する。その中、バーチャルエージェントの通話状態情報はそれがサービス提供者として、着信のためにサービスするサービス状態メッセージを含み、それが一般発呼/被呼としての一般通話状態メッセージも含む。
【００２７】
サービスコントロールモジュールがモニタリングモジュールに送信するメッセージの類型は、以下類型のいずれのひとつを含み：バーチャルエージェントに登録するモバイル端末のリアルONまたはOFF状態を表示する情報、バーチャルエージェントに登録するモバイル端末のバーチャルONまたはOFF状態を表示する情報、バーチャルエージェントに登録するモバイル端末のサービス中またサービス終了の状態を表示するメッセージ、或いは、バーチャルエージェントに登録するモバイル端末の一般通話中または当該通話終了の状態を表示するメッセージである。
【００２８】
例えば、サービスコントロールモジュールがHLR/VLRから取得したフィードバックはモバイル端末のONの状態であれば、モニタリングモジュールに送信するメッセージ類型がリアルにONの類型であり、例えば「1」で表示する；取得したフィードバックはモバイル端末のOFFの状態であれば、モニタリングモジュールに送信するメッセージ類型がリアルOFF類型であり、例えば「2」で表示する。サービスコントロールモジュールはバーチャルエージェントがIVRを通じて自身の状態をバーチャルONに設置すると承知すれば、モニタリングモジュールに送信するメッセージ類型がバーチャルON類型であり、例えば「3」で表示する；バーチャルエージェントがIVRを通じて自身の状態をバーチャルOFF（しかしこの時、当該バーチャルエージェントが実際にリアルON状態における）に設置すると承知すれば、モニタリングモジュールに送信するメッセージ類型がバーチャルOFF類型であり、例えば「4」で表示する。
【００２９】
ストレージモジュールに保存するバーチャルエージェントの状態情報は、例えば、バーチャルエージェントに登録するモバイル端末のON/OFF状態情報、バーチャルエージェントのサービス中またはサービス終了、通話中または通話終了などの状態情報である。
【００３０】
モニタリングモジュールがインタフェースの方式でバーチャルエージェントの状態を展示して、WEBポータル(ウェブページの形式)を使って展示してよく、一般C/Sクライアントサイド形式(例えばクライアントサイドにインストールしているアプリケーションプログラム)を使って展示してもよく、ほかのシステム(例えばあとで紹介する企業交換台システム)に嵌入して展示してもよい。
【００３１】
バーチャルエージェントごとに展示インタフェースにおけるひとつの状態指示標識と対応し、当該状態指示標識はイメージ、アルファベット、インジケータランプ及びアニメーションの形式などであってもよい。サービスコントロールモジュールからバーチャルエージェントの状態メッセージを受信してから、当該バーチャルエージェントの相応のインタフェース標識にロケーションして、メッセージ類型(例えばON/OFF状態、サービス中またはサービス終了、通話中または通話終了など)とメッセージのコール類型(サービスコール、一般コールなど)によって、インタフェース相応の状態指示標識の状態表示を決める。
【００３２】
バーチャルエージェントモジュールにおけるバーチャルエージェントはソフト電話または固定電話を使ってよく、モバイル電話を使ってもよい。モバイル電話の状態をHLR/VLRに保存する。モバイル電話の番号をバーチャルエージェントに登録する場合、当該モバイル番号を発呼/被呼として本システムに契約する必要があり、当該モバイル番号に関する各コールを本システムに転送し、こうすれば、本システムのモニタリングモジュールはモバイル電話を使うバーチャルエージェントに対して、リアルタイムでモニタリングできるようになる。
【００３３】
図2と図1の比較してみればわかるように、本システムはサービスコントロールモジュールとストレージモジュールでACDとCTIを取って代わる。こうして、システムの複雑程度を簡易化して、かつ、バーチャルエージェントにおけるモバイル電話に対するモニタリングもサポートできる。
【００３４】
本発明は上記システムに対して、同時にまたバーチャルエージェントのモニタリング方法を提供し、以下の内容を含み：
(1)モバイル番号をバーチャルエージェントに登録する必要がある場合、当該モバイル番号を発呼/被呼としてモニタリングシステムに契約し、それに契約情報を保存する；
(2)バーチャルエージェントに登録するモバイル番号のON/OFF状態に対して、モニタリング及び表示を行う；
ここで、本発明は以下二種類の方式を通じて、モバイル番号をバインディングするバーチャルエージェントのON/OFF状態を定義する：一種は当該バーチャルエージェントのリアルのON/OFF状態；もう一種は当該バーチャルエージェントのバーチャルON/OFF状態のアクセス方式であり、当該バーチャルエージェントためにそれのバーチャルON/OFF状態を設置するアクセス方式を提供することによって承知する。
【００３５】
モバイル端末のリアル状態情報を検索する場合、定時的にHLRに状態要求メッセージを送信するによって、取得したフィードバックはモバイル端末のONまたはOFF状態であり、当該モバイル端末がリアルONまたはリアルOFF状態における情報をローカルに書き込んで保存する。リアルOFF状態に表示されるバーチャルエージェントは着信サービスのためにサービスを行うことに選ばれない。
【００３６】
ある場合に、バーチャルエージェントのためにショートメッセージ、IVRなど多種類のアクセス方式を提供して、その自身のバーチャルON/OFF状態を設置してもよい。バーチャルエージェントがIVRを通じて自身の状態がバーチャルONまたはOFF状態に設置することと承知すれば、当該モバイル端末がバーチャルONまたはバーチャルOFF状態における情報をローカルに書き込んで保存する。バーチャルOFF状態に表示するバーチャルエージェントは着信のためにサービスをおこなうことに選ばれない。
【００３７】
バーチャルエージェントの上記それぞれの状態を承知してから、当該バーチャルエージェントが対応する状態指示標識を相応の類型に設置してかつ表示する。
【００３８】
本発明がモバイル端末を使うバーチャルエージェントのために以上二種類のON/OFF状態を定義する目的は、バーチャルエージェントサービスするモバイル端末ユーザーにすばしこい応用を提供することである。このようなユーザーが休憩期間に、バーチャルOFF状態に設置してよく、この期間にユーザーは一般ユーザーとしてその家族または親友などの番号をコールすることができ、バーチャルエージェントとして着信のためにサービスを提供する必要はない。
【００３９】
(3)端末のサービス要求のコールを受けてから、検索したバーチャルエージェントの情報とサービス内容によってルーティング選択を通じて、バーチャルエージェントを分配して、当該着信のためにサービスをして、分配するバーチャルエージェントは例えば登録するモバイル番号である；或いは、バーチャルエージェントに登録するモバイル番号が一般発呼/被呼としてのコールを受信する場合、それのために相応のコールに接続する；
一般では、端末のサービス要求のコールを受信する場合、着信の情報をローカルの一つのコールキューの末尾に書き込み、それから当該コールキューの先頭の着信情報(着信番号)を検索し、それを選ばれたサービスの対象として、それのためにバーチャルエージェントを選択及び分配して、サービスする。こうする目的は、サービス要求の着信をたくさん受け、かつ空きのバーチャルエージェントを提供してサービスする間がない場合、着信をコールキューにて順番で待機させることである。
【００４０】
バーチャルエージェントに登録するモバイル端末はバーチャルエージェントとして被呼され着信のためにサービスを提供するほか、一般発呼としてほかの端末をコールしてもよい(或いは一般被呼としてほかの端末に呼ばれる)。当該バーチャルエージェントが一般発呼としてほかの端末をコールする場合、取得した被呼番号情報を検索するによって、当該被呼が本システムにすてに登録されているかどうかを確認し、本システムに登録すれば、システム内部のコールであり、さもないと、システム外部のコールであり、システムが相応的にそれぞれの処理プロセスを使って、当該一般発呼に被呼を接続して通話する。
【００４１】
本発明はバーチャルエージェントの一般呼出者としてのコールまたはコールされるの通話状態に対してモニタリングする原因は、バーチャルエージェントが一般コールの通話中に、システムにサービスを提供するものとして選ばれなくてもよいからである。すなわち、本発明はモバイル電話を使うバーチャルエージェントの状態をリアルタイムにモニタリングすることを実現できる。
【００４２】
(4)バーチャルエージェントの通話中、インテリジェントネットワークを通じて、電話のつながりまたはハングアップの応答メッセージによって、バーチャルエージェント相応の通話状態情報をモニタリングおよび表示する。
【００４３】
インテリジェントネットワークから送信してきた応答メッセージによって、承知するバーチャルエージェントの通話状態情報をローカルに保存するとともに、それぞれの状態指示標識でバーチャルエージェントの各状態を表示する。
【００４４】
その中、バーチャルエージェントの通話状態情報はサービスものとして着信端末にサービスするサービス状態メッセージを含み、一般発呼/被呼としてとしての一般通話状態メッセージも含む。
【００４５】
着呼端末がバーチャルエージェントとつながる場合、サービスコントロールモジュールは当該バーチャルエージェントの「サービス中」(または「通話中」)のメッセージを送信する；着呼端末またはバーチャルエージェントがハングアップする場合、サービスコントロールモジュールは当該バーチャルエージェントの「サービス終了」(または「通話終了」)のメッセージを送信する。
【００４６】
以下は企業交換台システムを応用実施例として、本発明のバーチャルエージェントのモニタリングシステムを埋め込んで、バーチャルエージェントをモニタリングするプロセスを詳しく説明する。主に、モバイル電話を使うバーチャルエージェントに対するモニタリングのプロセスについて説明し、モバイル電話が被呼としてほかの電話にサービスを提供するプロセスおよび当該モバイル電話が一般発呼としてほかの電話を呼掛けるプロセスを含む。
【００４７】
ここでの企業交換台システムは、企業にたくさんの機能を提供でき、一般の交換台として転送サービスを提供するほか、またバーチャルエージェントの機能を提供する。だから、バーチャルエージェントに登録するモバイル番号に対して、それを本システムに発呼/被呼契約させる必要がある。こうすれば、システムは当該バーチャルエージェントの状態をモニタリングできる。
【００４８】
端末ユーザーが企業集団の交換台番号を掛け、エージェントサービスを選ぶ場合、交換台システムがキュー策略によって一つのバーチャルエージェントを選び、着信にサービスする。図3の示すように、選んだバーチャルエージェントはモバイル電話である場合、以下のステップを含み：
301：ある端末が企業集団の交換台番号を掛ける場合、コールがサービスコントロールモジュールにアクセスされる；
302：サービスコントロールモジュールが当該コールの電話番号情報をストレージモジュールのコールキューの情報リストに挿入.；ストレージモジュールにおけるコールキューの情報リストにおけるキューの先頭の着信情報とバーチャルエージェントの情報を検索する；
ここで、着信情報がたとえば着信の番号、当該着信の番号をコールキューに選ばれるサービス対象とする；バーチャルエージェントの情報がたとえばバーチャルエージェントの最終回のサービス時間及びバーチャルエージェントの番号などである。サービスコントロールモジュールはバーチャルエージェントの最終回のサービス時間によって最長時間にサービスしてないまたはサービス回数の最少のバーチャルエージェントを選んで、選ばれたサービス対象にサービスを提供する。
【００４９】
303：サービスコントロールモジュールがバーチャルエージェントの情報とサービス内容によって、モバイル電話を使うバーチャルエージェントを選んで、選ばれた着信にサービスを提供する；
サービスコントロールモジュールはキューアルゴリズムを通じて、例えば、最長時間サービスしてない、サービス回数最少などのアルゴリズムなどを通じて、バーチャルエージェントモジュールにおける多数のバーチャルエージェントのブランチから一つのバーチャルエージェントを選ぶ。
【００５０】
304：着信端末がバーチャルエージェントと繋がり、それにサービス通話する；
305：サービスコントロールモジュールはインテリジェントネットワークを通じて、電話繋がりの応答メッセージを受信してから、「サービス中」類型のメッセージをモニタリングモジュールに送信する；
サービスコントロールモジュールが例えば「5」で「サービス中」のメッセージを表示する。
【００５１】
モニタリングモジュールが当該メッセージを受信してから、WEBポータルに相応のバーチャルエージェント標識の状態を「サービス中」に設置と表示する。
【００５２】
306：サービスコントロールモジュールはバーチャルエージェントの状態をストレージモジュールに同時に修正書き込む；
こうして、当該バーチャルエージェントがハングアップする前に、再び選ばれないことを保証する。
【００５３】
307：バーチャルエージェントが端末とのサービス通話を終了してから、両方の一方はハングアップする；
308：サービスコントロールモジュールはインテリジェントネットワークを通じて、当該ハングアップの応答メッセージを受信してから、「サービス終了」類型のメッセージをモニタリングモジュールに送信する；
サービスコントロールモジュールが例えば「6」で「サービス終了」類型のメッセージを表示する。
【００５４】
モニタリングモジュールが当該メッセージを受信してから、WEBポータルに相応のバーチャルエージェント標識の「サービス中」状態を取り消し、それに表示する。
【００５５】
309：サービスコントロールモジュールは今回のサービスバーチャルエージェントの情報を再びストレージモジュールに修正し書き込む。
【００５６】
当該バーチャルエージェントの情報は、例えばバーチャルエージェントの状態、サービスの終了時間及びサービスの期間などである。
バーチャルエージェントに登録するモバイル端末がその番号も一般の携帯の番号であるため、それが発呼/被呼として直接他の電話番号にかけることができ、他の端末も直接に当該バーチャルエージェントに電話番号をかけることができる。当該モバイル番号が本システムに発呼/被呼契約したため、当該バーチャルエージェントに関するいかなるコールも、すべてが企業の交換台のシステムに入ることになる。こうして、企業の交換台のモニタリングモジュールはそれに対しリアルタイムのモニタリングを行われる。
【００５７】
バーチャルエージェントに登録するモバイル電話が一般電話の発呼としての場合のプロセスは、図4の示すように、以下のステップを含み：
401：バーチャルエージェントに登録するモバイル電話が外部の携帯番号を掛け、当該携帯をコールし；当該バーチャルエージェントは発呼として契約の番号であるので、当該コールは企業交換台システムに埋め込んだバーチャルエージェントのモニタリングシステムのサービスコントロールモジュールに入る；
402：サービスコントロールモジュールはストレージモジュールにおける被呼番号の情報を検索する；
例えば、被呼番号が本システムに登録したかどうかを検索し、未登録であれば、当該被呼番号が企業外部の電話だと証明する。
【００５８】
403：サービスコントロールモジュールは被呼番号が本システムに登録していないと発見すれば、外部被呼端末にコールを転送する。
【００５９】
404：当該端末がバーチャルエージェントと電話を繋がり、一般通話をする；
405：サービスコントロールモジュールはインテリジェントネットワークを通じて、当該繋がり電話の応答メッセージを受信してから、「通話中」類型のメッセージをモニタリングモジュールに送信する；
サービスコントロールモジュールが例えば「7」で「通話中」類型のメッセージを表示する。
【００６０】
モニタリングモジュールが当該メッセージを受信してから、WEBポータルにおける相応のバーチャルエージェントレジスターの状態を「通話中」に設置と表示する。
【００６１】
406：サービスコントロールモジュールは当該バーチャルエージェントの状態情報をストレージモジュールに修正し書き込み、当該バーチャルエージェントがハングアップする前に、再び選ばれないことを保証する；
407：バーチャルエージェントと被呼との通話が終了して、両方の一方はハングアップする；
408：サービスコントロールモジュールはインテリジェントネットワークを通じて、当該ハングアップの応答メッセージを受信してから、「通話終了」類型のメッセージをモニタリングモジュールに送信する；
サービスコントロールモジュールが例えば「8」で「通話中」類型のメッセージを表示する。
【００６２】
モニタリングモジュールがWEBポータルにおける相応のバーチャルエージェントレジスターの「通話中」状態を取り消し、それに表示する。
【００６３】
409：サービスコントロールモジュールは今回のバーチャルエージェントの情報を再びストレージモジュールに修正し書き込む。
【００６４】
バーチャルエージェントの情報は、例えばバーチャルエージェントの状態である。
【００６５】
以上述べたことによって、本発明のバーチャルエージェントのモニタリングシステムと方法は、従来の仮想コールセンターの機能を拡大させ、モバイル電話を使うバーチャルエージェントの状態に対するモニタリングをサポートでき、それに仮想コールセンターの建築コストを低下させ、リソースを最大限に利用して、当該システムの使用を便利にさせ、システムのコストパフォーマンスを増加させ、市場競争力を高め、明らかな経済効果と社会効果が有する。
【００６６】
以上は本発明の最適実施例のみであり、本発明の保護範囲を限定するものではない。本発明はまたほかの多種類の実施例を挙げられ、本発明の思想及び実質を離れない前提で、本分野の技術者は本発明によって、各相応の変形と変更を作れるが、これらの相応の変形と変更はすべて本発明に添付する請求範囲に属するべきである。
【産業上の利用可能性】
【００６７】
本発明が提供するバーチャルエージェントのモニタリングシステムと方法は、バーチャルエージェントに対するモニタリング範囲を拡大し、伝統なソフト電話、固定電話を利用するバーチャルエージェントに対して、モニタリングを実施するほか、またモバイル電話を利用するバーチャルエージェントに対するモニタリングをサポートする。また、従来のACDとCTIサーバーの代わりに、サービスコントロールモジュールとストレージモジュールを利用して、システムの複雑性を大いに簡易化させ、仮想コールセンターを重量級から軽量級に変わらせ、市場のそれぞれの需給をよりよく適応できるようになる。本発明の技術考案は最大限に様々な情報を利用し、製品とサービスのユーザー満足度と市場競争力を高める。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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