(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
入力文に含まれる所定種類の第１の単語群を抽出し、データ格納部に格納するステップと、
入力文に対して選択された選択出力文に含まれる前記所定種類の第２の単語群を抽出し、前記データ格納部に格納するステップと、
前記データ格納部に格納されている前記第１の単語群のうち前記第２の単語群と共通する共通単語を抽出するステップと、
単語毎に当該単語を含む出力文の識別子及び重み値を格納するインデックス格納部において、前記第２の単語群のうち少なくとも前記共通単語と前記選択出力文の識別子で特定される重み値を増加させる更新ステップと、
を含み、コンピュータにより実行されるインデックス更新方法。
【請求項２】
前記更新ステップが、
前記第１の単語群に含まれる全単語の重み値の総和を変更させずに、前記共通単語の重み値の割合を高くし、前記第１の単語群における前記共通単語以外の単語の重み値の割合を低くするように、前記第１の単語群の各前記単語と前記選択出力文の識別子で特定される重み値を更新するステップ
を含む請求項１記載のインデックス更新方法。
【請求項３】
前記更新ステップが、
前記第２の単語群に含まれる全単語の重み値を増加するように、前記第２の単語群の各前記共通単語と前記選択出力文の識別子で特定される重み値を更新するステップ
をさらに含む請求項２記載のインデックス更新方法。
【請求項４】
第２の入力文に含まれる前記所定種類の第３の単語群を抽出するステップと、
前記インデックス格納部において、前記第３の単語群の各単語で特定される前記出力文の識別子及び重み値を読み出し、前記出力文の識別子毎に前記重み値を合計するステップと、
前記出力文の識別子を前記重み値の合計値で降順にソートするステップと、
をさらに含む請求項１乃至３のいずれか１つ記載のインデックス更新方法。
【請求項５】
請求項１乃至４のいずれか１つ記載のインデックス更新方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項６】
入力文に含まれる所定種類の第１の単語群を抽出し、データ格納部に格納し、入力文に対して選択された選択出力文に含まれる前記所定種類の第２の単語群を抽出し、前記データ格納部に格納する単語分割部と、
前記データ格納部に格納されている前記第１の単語群のうち前記第２の単語群と共通する共通単語を抽出し、単語毎に当該単語を含む出力文の識別子及び重み値を格納するインデックス格納部において、前記第２の単語群のうち少なくとも前記共通単語と前記選択出力文の識別子で特定される重み値を増加させる更新処理部と、
を有するインデックス更新装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、文章の検索技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタなどでは、顧客からの質問に応答するために頻繁に質問される事項については想定問答集（ＦＡＱ：Frequently Asked Question）が用意されている。コールセンタで電話を受けるコミュニケータは顧客からの質問を受けたとき、その質問内容を基に回答すべき事項をＦＡＱから検索する。しかし、顧客の質問の内容やその表現方法が多様であるために、ＦＡＱ検索において適切な検索を行うのが難しいという問題がある。
【０００３】
実例として以下に１つのＦＡＱを示す。
【０００４】
「Ｑ：”XXXセキュリティと市販のセキュリティ対策ソフトとの違いは何ですか。”
Ａ：”主な違いとして、XXXセキュリティには以下のような特長がございます。
パソコンが危険な状態のときは警告し、最適な対応を案内します。
対応するまでの間はセキュリティセンターへ接続することで安全な状態を確保します。
セキュリティセンター接続中は送受信されるメール、ブラウザーで閲覧するホームページのデータをパソコンに届く前に、セキュリティセンターでウィルススキャン・駆除いたします。
また外部からの許可されていない通信をブロックしており、不正な侵入を防ぎます。
１契約でパソコン３台まで利用可能です。
ウィルス感染時にはメールや電話でお知らせし、ウィルス駆除の出張サポートも無料でご利用いただける充実のサポートがございます。”」
【０００５】
ここで、「XXXセキュリティを申し込みたい」という質問に対してこのＦＡＱを返すのは不適切である。また、「XXXセキュリティは何台のパソコンで使えますか？」という質問に対しては、Ｑの内容が異なってはいるが、Ａとしては適切と言える。
【０００６】
この例に示すように、ＦＡＱの検索は、単にＦＡＱのＱの部分に対して行えばよいものではなく、ＦＡＱの内容や顧客からの質問にも依存して変わり得るものである。さらに、ＦＡＱは必要に応じて追加されるため、その内容は不均一であることも多く、どの部分を検索時の照合に用いるべきかを事前に決めることは難しい。また、ＦＡＱの文書の中には回答としては不要な部分もあり、その部分も、適切な部分と同様に扱ってしまっては、検索結果の精度が落ちる。そういった場合、可能性のある複数のＦＡＱをどのようにランキングするかという問題がある。
【０００７】
なお、ＦＡＱに関連する従来技術に、自然文検索された後の行動履歴と自然文を基に、優先的に改善すべきＦＡＱを提示する技術がある。具体的には、ユーザ端末からの検索要求を通信ネットワークを介して受け付け、自然検索文と検索後の行動履歴のパターンにより、管理者に対して優先的に追加、更新すべきＦＡＱを提示するＦＡＱ提示・改善装置は、ユーザ端末からの要求に応じてＦＡＱを提示するＦＡＱ表示手段と、ＦＡＱ検索要求に基いて合致するＱ＆Ａの検索を行うＦＡＱ検索手段と、検索履歴記憶部と、ＦＡＱ参照要求に基いてユーザ端末におけるＦＡＱの参照履歴を格納する行動履歴取得手段と、検索後の行動履歴と入力された自然文から優先的に追加、更新すべきＱ＆Ａを提示し更新を行うＦＡＱ更新手段とを備える。ＦＡＱの項目追加のための候補提示を行うものであり、検索自体が最適化されるわけではない。
【０００８】
さらに、問い合わせの中から質問文を特定する際に、質問文と思われる文中に指示表現が存在する場合に、指示表現の指し示す事柄も含めて質問文を特定でき、その特定した質問文を基に最適なＦＡＱを検索できるようにするための技術も存在している。具体的には、回答支援装置は、顧客端末からの問い合わせメールから質問文を抽出し、質問文中の指示詞が示す内容を質問文の前および後の文から特定し、その特定された内容を質問文に追加する解析手段と、解析手段にて内容が追加された質問文に応じた質問回答対をＦＡＱ記憶部を参照して検索するＦＡＱ検索手段と、問い合わせメールと、検索された質問回答対の回答とを、オペレータ端末に提供し、オペレータ端末からの指示に基づいて返信メールを作成する画面表示手段と、返信メールを顧客端末に送信するメール送信手段を備える。しかしながら、検索自体を最適化することについては行われていない。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００９】
【特許文献１】特開２００７−２４１６８６号公報
【特許文献２】特開２００８−１２９６９２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
以上述べたように、蓄積された複数のＦＡＱから今回の質問に適切なＦＡＱをこれまでの検索結果に応じた重み付けを反映した形で抽出できるようにしたものはない。
【００１１】
従って、本発明の目的は、蓄積されたＦＡＱなどの複数の文章から今回の質問等の他の文章に適合した文章を抽出できるようにするための技術を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本検索最適化方法は、（Ａ）入力文に含まれる所定種類の第１の単語群を抽出し、データ格納部に格納するステップと、（Ｂ）入力文に対して選択された選択出力文に含まれる所定種類の第２の単語群を抽出し、データ格納部に格納するステップと、（Ｃ）データ格納部に格納されている第１の単語群のうち第２の単語群と共通する共通単語を抽出するステップと、（Ｄ）単語毎に当該単語を含む出力文の識別子及び重み値を格納するインデックス格納部において、第２の単語群のうち少なくとも共通単語と選択出力文の識別子で特定される重み値を増加させる更新ステップとを含む。
【００１３】
このようにすれば、採用された選択出力文において入力文との共通単語についてはその重み値が増加するので、入力文の文脈における選択出力文のスコアが上昇し、次回以降同様の入力文についての検索において選択出力文が優先して抽出されるようになる。従って、検索を行う毎にフィードバックが適切にかかって、適切な文章が抽出できるようになる。
【００１４】
なお、上で述べた更新ステップが、第１の単語群に含まれる全単語の重み値の総和を変更させずに、共通単語の重み値の割合を高くし、第１の単語群における共通単語以外の単語の重み値の割合を低くするように、第１の単語群の各単語と選択出力文の識別子で特定される重み値を更新するステップを含むようにしてもよい。選択出力文全体の重み調整とは別に単語の重み値を調整する場合には、このような手法が適切である。
【００１５】
また、上で述べた更新ステップが、第１の単語群に含まれる全単語の重み値を増加するように、第１の単語群の各共通単語と選択出力文の識別子で特定される重み値を更新するステップをさらに含むようにしてもよい。例えば、所定値を加算する場合や乗算するような場合もある。
【００１６】
さらに、本検索最適化方法において、第２の入力文に含まれる所定種類の第３の単語群を抽出し、データ格納部に格納するステップと、インデックス格納部において、データ格納部に格納されている第３の単語群の各単語で特定される出力文の識別子及び重み値を読み出し、出力文の識別子毎に重み値を合計するステップと、出力文の識別子を重み値の合計値で降順にソートするステップとをさらに含むようにしてもよい。次回以降の検索時にこのような計算を行って検索結果を提示すれば、それまでの出力文選択結果が適切にフィードバックされるようになる。
【００１７】
本発明に係る方法は、コンピュータ・ハードウエアとプログラムとの組み合わせにより実施される場合があり、本発明に係るプログラムは、例えばフレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、光磁気ディスク、半導体メモリ、ハードディスク等の記憶媒体又は記憶装置に格納される。尚、中間的な処理結果はメインメモリ等の記憶装置に一時保管される。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、蓄積されたＦＡＱなどの複数の文章から今回の質問等の他の文章に適合した文章を抽出できるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】図１は、本発明の実施の形態におけるシステム概要図である。
【図２】図２は、インデックス更新サーバの機能ブロック図である。
【図３】図３は、インデキシング処理の処理フローを示す図である。
【図４】図４は、インデックス格納部に格納されるデータの一例を示す図である。
【図５】図５は、検索処理の処理フローを示す図である。
【図６】図６は、フィードバック処理の処理フローを示す図である。
【図７】図７は、重み値更新処理の処理フローの第１の例を示す図である。
【図８】図８は、重み値更新処理の処理フローの第２の例を模式的に示す図である。
【図９】図９は、重み値更新処理の処理フローの第２の例を示す図である。
【図１０】図１０は、コンピュータの機能ブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
図１に、本発明の一実施の形態におけるシステム構成例を示す。例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）であるネットワーク１には、例えばコールセンタなどのコミュニケータ（オペレータとも呼ぶ）が操作する複数のユーザ端末３と、ＦＡＱのデータを格納するＦＡＱデータベース（ＤＢ）７１に対してインデックス格納部５１に格納されている転置インデックスを用いて検索を行う検索サーバ７と、インデックス格納部５１に格納されている転置インデックスを算出及び更新する処理を実施するインデックス更新サーバ５とが接続されている。
【００２１】
ＦＡＱＤＢ７１には、背景技術の欄に示したようにＦＡＱのＱとＡとを含むテキストデータが蓄積されている。ＦＡＱＤＢ７１には、随時ＦＡＱのデータが追加される。
【００２２】
図２に、インデックス更新サーバ５の機能ブロック図を示す。インデックス更新サーバ５は、ＦＡＱＤＢ７１に新規に格納されたＦＡＱに含まれる単語に対して初期重み値を算出する初期重み値算出部５０１と、コミュニケータが入力した質問文及びコミュニケータが当該質問文に対して選択してＦＡＱのデータから当該ＦＡＱに含まれる単語についての重み値に対してフィードバックを行うための処理を実施するフィードバック処理部５０５と、初期重み値算出部５０１及びフィードバック処理部５０５が生成する中間的なデータを格納するデータ格納部５０７と、初期重み値算出部５０１及びフィードバック処理部５０５から要求に応じて周知の形態素解析処理を実施する形態素解析部５０３とを有する。
【００２３】
次に、図３及び図４を用いて、ＦＡＱＤＢ７１に格納されているＦＡＱについて転置インデックスを生成する処理を説明する。本処理は、本処理を実施したことがないＦＡＱ（すなわち元々ＦＡＱＤＢ７１に登録されているＦＡＱ及びＦＡＱＤＢ７１に新たに追加されたＦＡＱ）について初期重み値算出部５０１により実施される。
【００２４】
初期重み値算出部５０１は、ＦＡＱＤＢ７１から未処理のＦＡＱのデータを１つ読み出す（ステップＳ１）。そして、初期重み値算出部５０１は、形態素解析部５０３に、読み出したＦＡＱのデータを出力し、周知の形態素解析を実施させる。そして、ＦＡＱを分割して得られた所定種類（例えば名詞、動詞など）の単語を、形態素解析部５０３から取得し、例えばデータ格納部５０７に格納する（ステップＳ３）。
【００２５】
その後、初期重み値算出部５０１は、取得された各単語（本実施の形態では同一単語が複数回出現した場合でも１単語として取り扱う）について、重み値ｗを算出し、転置インデックスにＦＡＱ＿ＩＤ（ＦＡＱの識別子）及び重み値ｗを、インデックス格納部５１に登録する（ステップＳ５）。本実施の形態では、重み値ｗは、以下のように表される。
ｗ＝１／｜Ｓ｜
Ｓは、取得された単語（上で述べたように同一単語が複数回出現した場合でも１単語として取り扱う）の集合であり、｜Ｓ｜は集合Ｓに含まれる単語の数である。このように、初期的にはどの単語にも均一に重み値ｗが設定される。
【００２６】
そして、初期重み値算出部５０１は、ＦＡＱＤＢ７１において全てのＦＡＱを処理したか判断する（ステップＳ７）。未処理のＦＡＱが存在する場合にはステップＳ１に戻る。一方、全てのＦＡＱに対して処理が完了した場合には、処理を終了する。
【００２７】
このような処理を実施すれば、例えば図４に示すようなデータがインデックス格納部５１に格納される。図４の例では、単語毎に、該当するＦＡＱの識別子（例えばＤ１、Ｄ８など）と重み値ｗ（例えば１／３０、１／１３など）との組み合わせが、１又は複数個登録されるようになっている。図４の例では、単語「セキュリティ」は、ＦＡＱ＿ＩＤがＤ１及びＤ８というＦＡＱに出現している。単語「危険」は、ＦＡＱ＿ＩＤがＤ１、Ｄ１５及びＤ１７というＦＡＱに出現している。ＦＡＱ＿ＩＤ毎に重み値ｗが異なるのは、ＦＡＱ毎に出現単語数が異なるためである。
【００２８】
図３の処理は、例えば本実施の形態の導入時と、その後は例えば新たなＦＡＱを登録する際に実施する。
【００２９】
次に、コミュニケータがユーザ端末３を操作して検索サーバ７にアクセスして、ＦＡＱＤＢ７１を検索する際の処理について図５を用いて説明する。この処理は、検索サーバ７が実施する。
【００３０】
検索サーバ７は、コミュニケータにより入力された質問文を、ユーザ端末３から受信し、例えばデータ格納部５０７に格納する（ステップＳ１１）。そして、検索サーバ７は、入力された質問文を形態素解析部５０３に出力して周知の形態素解析を実施させる。その後、検索サーバ７は、入力質問文を分割して得られた所定種類の単語群を形態素解析部５０３から取得し、例えばデータ格納部５０７に格納する（ステップＳ１３）。同一単語が複数回取得された場合にも１つだけを採用するものとする。
【００３１】
その後、検索サーバ７は、インデックス格納部５１に格納されている転置インデックスから、各取得単語に該当するＦＡＱ＿ＩＤ及び重み値を読み出し、データ格納部５０７に格納する（ステップＳ１５）。そして、検索サーバ７は、ＦＡＱ＿ＩＤ毎に全ての重み値を合計することによって当該ＦＡＱのスコア値を算出し、データ格納部５０７に格納する（ステップＳ１７）。
【００３２】
図４の例で、「セキュリティ」＋「危険」という、入力質問文の単語が得られたとすると、Ｄ１（１／３０）、Ｄ８（１／１３）、Ｄ１（１／３０）、Ｄ１５（１／９）、Ｄ１７（１／４２）というデータがインデックス格納部５１から読み出される。そうすると、Ｄ１については、１／３０＋１／３０＝０．０６６７というスコアが得られる。Ｄ８については１／１３＝０．０７６９、Ｄ１５については１／９＝０．１１１１、Ｄ１７については１／４２＝０．０２３８というスコアが得られる。
【００３３】
そして、検索サーバ７は、スコア値でＦＡＱを降順にソートする（ステップＳ１９）。上で述べた例では、Ｄ１５、Ｄ８、Ｄ１、Ｄ１７の順番でソート結果が得られる。その後、検索サーバ７は、上位所定数のＦＡＱのデータをＦＡＱＤＢ７１から読み出し、上位所定数のＦＡＱをソートの順番で並べたデータを生成して、質問文を送信してきたユーザ端末３に送信する（ステップＳ２１）。
【００３４】
この後、ユーザ端末３は、ＦＡＱのデータを受信して表示装置に表示する。これにより、ユーザ端末３を操作するコミュニケータは、顧客からの質問に対して適切であると思われるＦＡＱを選択することができるようになる。
【００３５】
ここで、コミュニケータは、最も適切と思われるＦＡＱを発見した場合には、当該ＦＡＱを選択したことをユーザ端末３に入力する。
【００３６】
そうすると、ユーザ端末３は、入力質問文と選択されたＦＡＱのＦＡＱ＿ＩＤとを含むメッセージをインデックス更新サーバ５に送信する。
【００３７】
次に、インデックス更新サーバ５により実施されるフィードバック処理について図６を用いて説明する。インデックス更新サーバ５のフィードバック処理部５０５は、コミュニケータのＦＡＱ選択に応じて、以下に述べる処理を実施して、転置インデックスにＦＡＱ選択を反映させるように更新する。
【００３８】
インデックス更新サーバ５のフィードバック処理部５０５は、ユーザ端末３から選択されたＦＡＱのＦＡＱ＿ＩＤ及び入力質問文を含むメッセージを受信し（ステップＳ４１）、データ格納部５０７に格納する。そして、フィードバック処理部５０５は、選択されたＦＡＱのデータをＦＡＱＤＢ７１から読み出し、ＦＡＱのデータを周知の形態素解析部５０３に出力して形態素解析を実施させる。形態素解析部５０３は、周知の形態素解析を実施してＦＡＱを所定種類の単語に分割する。フィードバック処理部５０５は、処理結果として単語群を形態素解析部５０３から取得し、データ格納部５０７に格納する（ステップＳ４３）。
【００３９】
さらに、フィードバック処理部５０５は、入力質問文のデータを、形態素解析部５０３に出力して形態素解析を実施させる。形態素解析部５０３は、入力質問文に対して周知の形態素解析を実施して入力質問文を所定種類の単語に分割する。フィードバック処理部５０５は、処理結果として単語群を形態素解析部５０３から取得し、データ格納部５０７に格納する（ステップＳ４５）。
【００４０】
その後、フィードバック処理部５０５は、選択されたＦＡＱの重み値更新処理を実施する（ステップＳ４７）。
【００４１】
この重み値更新処理については、図７乃至図９を用いて説明する。
【００４２】
なお、一番初めにインデックス格納部５１に登録する際にはＦＡＱの文章内における各単語は同一の重みを持っているが、ＦＡＱの文章の中には、そのＦＡＱを特徴付けるために重要な単語もあれば、そうでない単語も含まれる。本実施の形態では、入力質問文に含まれる単語と一致する単語については重要であると推定し、重み値が重くなるように更新する。これによって、以後、同様の質問文が入力された場合には、同一のＦＡＱのスコア値がより大きな値になって、より選択されやすくなる。このようなフィードバックを繰り返すことによって、ＦＡＱの検索が最適化される。
【００４３】
なお、このような重み値の更新処理については、複数の方法が可能であり、第１の方法について図７を用いて説明する。
【００４４】
フィードバック処理部５０５は、データ格納部５０７に格納されているＦＡＱの単語群と入力質問文の単語群とを比較して、一致する単語群（共通単語と呼ぶ）を特定する（ステップＳ５１）。そして、特定された単語群に含まれる各共通単語について、選択されたＦＡＱに含まれる単語についての重み値ｗをインデックス格納部５１から読み出し、所定値ｅを加算してインデックス格納部５１に対して更新登録する（ステップＳ５３）。例えば、Ｄ１が選択された場合、共通単語「セキュリティ」の重み値１／３０にｅを加算し、共通単語「危険」の重み値１／３０にｅを加算する。
【００４５】
このように単純に、重み値ｗをｗ＋ｅで更新するような方法を採用しても良い。なお、ｅは例えば０．１であるが、他の値を採用することも可能である。大きな値を採用すれば、その分フィードバックが大きく効いてくることになる。
【００４６】
また、第２の方法について図８を用いて説明する。第１の方法では、選択されたＦＡＱに含まれる単語の重み値の総和は、入力質問文との共通単語についての重み値が増加した分大きくなってしまっている。しかしながら、共通単語以外の単語については重み値の調整は行われておらず、選択されたＦＡＱに含まれる単語全体としては適切な値となっていない場合もある。特に、ＦＡＱに含まれる単語全体についての調整を別途行う場合には、ＦＡＱに含まれる単語の重み値の総和を変化させない方法を採用した方が良い場合もある。従って、第２の方法では、図８に示すように、「セキュリティ」「アップデート」「再起動」「ウィルススキャン」「更新」という単語を含むＦＡＱが選択された場合、初期的には全ての単語の重み値は同一である。図８左側の各単語の厚みは重み値の大きさを表しており、全ての単語で厚みは同じである。一方、入力質問文との共通単語が「セキュリティ」「ウィルススキャン」である場合には、本処理を実施することによって、「セキュリティ」「ウィルススキャン」の重み値を増加させる一方、増加した分は他の単語「アップデート」「再起動」「更新」の重み値を減少させることによって、変更後も重み値総和は変動させない。図８右側に示すように、全体の厚みは変わらないが、「セキュリティ」「ウィルススキャン」についての厚みは増加しており、その分他の単語の厚みが減っている。
【００４７】
図９では、このような方法を実現するための一手法を説明する。
【００４８】
まず、フィードバック処理部５０５は、データ格納部５０７に格納されているＦＡＱの単語群と入力質問文の単語群とを比較して、一致する単語群（共通単語群と呼ぶ）を特定する（ステップＳ６１）。そして、選択されたＦＡＱのＦＡＱ＿ＩＤに対応付けて格納されており、当該ＦＡＱに含まれる各単語の重み値ｗiを、インデックス格納部５１から読み出して、データ格納部５０７に格納する。また、共通単語群に含まれる各単語については、選択されたＦＡＱについての重み値ｗiに所定値ｅを加算して、共通単語群以外の各単語については、読み出された重み値ｗiそのままを、新たな重み値ｗnewiとしてデータ格納部５０７に格納する（ステップＳ６３）。例えば、Ｄ１が選択された場合、共通単語「セキュリティ」の重み値１／３０にｅを加算し、共通単語「危険」の重み値１／３０にｅを加算する。Ｄ１に含まれる他の単語については、この段階では重み値は変更されない。ｅは、ここでも０．１程度が好ましいが、他の値を採用することも可能である。第１の例でも示したように、他の値を採用しても良い。大きな値ほどフィードバックが大きくかかるようになる。
【００４９】
次に、フィードバック処理部５０５は、ＦＡＱ全体の重み値合計を変更せずに、共通単語群の重み値の割合を増加させ、共通単語以外の単語群の重み値の割合を減少させるように重み値を再計算し、再計算の結果でインデックス格納部５１を更新する（ステップＳ６５）。
【００５０】
より具体的には、以下のような計算を行う。
【００５１】
【数１】
0005469477.tif 000002
（１）式は、ステップＳ６３でデータ格納部５０７に格納された状態を表している。すなわち、共通単語群Ｄに含まれる単語ｗについては、重み値ｗi＋ｅで新たな重み値ｗnewiが算出されるが、共通単語群以外の単語については前の重み値ｗiのままである。ｉは、単語番号を表すものとする。
【００５２】
ステップＳ６５では、（２）式に示すような計算によって図８のような調整を実現している。なお、｜Ｄ｜は共通単語群Ｄに含まれる単語の数である。ｅ｜Ｄ｜は、共通単語群Ｄ全体で増加した重み値の総和である。よって（２）式では、ｗiの総和（すなわち、本処理実施前の重み値の総和）に対して、（１）式で変更した後の重み値の総和に対する、特定の単語の（１）式で変更した後の重み値ｗnewiの比を掛けることによって、図８を実現している。
【００５３】
インデックス格納部５１には、選択されたＦＡＱのＦＡＱ＿ＩＤに対応付けて変更後の重み値ｗ'iを登録する。
【００５４】
なお、ステップＳ６５の前又は後で、ＦＡＱ全体についての重み値の調整を行うようにしても良い。これは、コミュニケータによって頻繁に選択されるＦＡＱが上位にランキングされるように行う。従って、例えばステップＳ６５の後、インデックス格納部５１に格納する前に、Ｅ（例えば１以上の所定値。例えば１．１）倍し、その後インデックス格納部５１に格納するようにしても良い。これによって、ＦＡＱ全体としてもスコア値（＝重み値の合計値）がＥ倍されることになる。１．１以外の値でも良く、大きければそれだけフィードバックが大きくかかるようになる。
【００５５】
上で述べた第２の手法を用いた場合には、重み値の合計値であるスコア値自体は変化しないので、このような演算を行うことによって、頻繁に利用されるＦＡＱがより上位にランキングされるように調整されるようになる。
【００５６】
以上本技術の実施の形態を説明したが、本発明はこれに限定されるものではない。例えば、コミュニケータが存在するような例を説明したが、例えば、ＦＡＱのページにて、自由文を顧客自身に入力させて、最終的に適切と判断したＦＡＱを選択させるようにしても良い。
【００５７】
また、図１ではインデックス更新サーバ５と検索サーバ７とを別サーバとして実施するような例を示したが、これらが１台のサーバで実施される場合もある。さらに、より多くのサーバにて上で述べた機能を実現するようにしても良い。
【００５８】
さらに、図２の機能ブロック図は一例であって、実際のプログラムモジュール構成とは一致しない場合がある。さらに、処理結果が変わらない限り、処理フローについても処理順番を入れ替えたり、並列実施するようにしても良い。
【００５９】
なお、インデックス更新サーバ５、検索サーバ７及びユーザ端末３は、コンピュータ装置であって、図１０に示すように、メモリ２５０１とＣＰＵ２５０３とハードディスク・ドライブ（ＨＤＤ）２５０５と表示装置２５０９に接続される表示制御部２５０７とリムーバブル・ディスク２５１１用のドライブ装置２５１３と入力装置２５１５とネットワークに接続するための通信制御部２５１７とがバス２５１９で接続されている。オペレーティング・システム（ＯＳ：Operating System）及び本実施例における処理を実施するためのアプリケーション・プログラムは、ＨＤＤ２５０５に格納されており、ＣＰＵ２５０３により実行される際にはＨＤＤ２５０５からメモリ２５０１に読み出される。必要に応じてＣＰＵ２５０３は、表示制御部２５０７、通信制御部２５１７、ドライブ装置２５１３を制御して、必要な動作を行わせる。また、処理途中のデータについては、メモリ２５０１に格納され、必要があればＨＤＤ２５０５に格納される。本技術の実施例では、上で述べた処理を実施するためのアプリケーション・プログラムはコンピュータ読み取り可能なリムーバブル・ディスク２５１１に格納されて頒布され、ドライブ装置２５１３からＨＤＤ２５０５にインストールされる。インターネットなどのネットワーク及び通信制御部２５１７を経由して、ＨＤＤ２５０５にインストールされる場合もある。このようなコンピュータ装置は、上で述べたＣＰＵ２５０３、メモリ２５０１などのハードウエアとＯＳ及び必要なアプリケーション・プログラムとが有機的に協働することにより、上で述べたような各種機能を実現する。
【符号の説明】
【００６０】
１  ネットワーク    ３  ユーザ端末
５  インデックス更新サーバ    ７  検索サーバ
７１  ＦＡＱＤＢ    ５１  インデックス格納部
５０１  初期重み値算出部    ５０３  形態素解析部
５０５  フィードバック処理部    ５０７  データ格納部
【図１】
0005469477.tif 000003
【図２】
0005469477.tif 000004
【図３】
0005469477.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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