(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタ宛の呼や支店からの呼の転送を受けるＣＴＩサーバと、各支店情報を蓄積するデータベースサーバと、操作端末と、を含むコールセンタシステムであって、
前記ＣＴＩサーバは、受けた呼に含まれる発呼者番号を抽出したのち、照合用電話番号と前記発呼者番号を比較して前記コールセンタ宛の呼か、前記支店からコールセンタに転送された呼かを判断し、
前記操作端末は、前記コールセンタ宛の呼であると前記ＣＴＩサーバに判断される場合にはコールセンタ着信画面を表示し、前記支店から前記コールセンタに転送された呼であると前記ＣＴＩサーバに判断される場合には、前記データベースサーバに蓄積されている転送元の前記支店に関する情報を含む支店転送着信画面を表示することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
請求項１記載のコールセンタシステムであって、
前記操作端末は、支店設定画面を表示し、支店コードや支店名、照合用電話番号、前記支店コードに対応した支店に関する情報の入力を受け付け、前記データベースサーバへ格納することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項３】
請求項２記載のコールセンタシステムであって、
前記支店コードに対応した支店に関する情報は、始期と終期で設定された期間に対応する情報であることを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項４】
コールセンタ宛の呼や支店からの呼の転送を受けるＣＴＩサーバと、各支店情報を蓄積するデータベースサーバと、操作端末と、を含むコールセンタシステムの着信表示方法であって、
前記ＣＴＩサーバが、受けた呼に含まれる発呼者番号を抽出するステップと、
前記ＣＴＩサーバが、照合用電話番号と前記発呼者番号を比較して前記コールセンタ宛の呼か、前記支店からコールセンタに転送された呼かを判断するステップと、
前記操作端末が、前記コールセンタ宛の呼であると前記ＣＴＩサーバに判断される場合にはコールセンタ着信画面を表示し、前記支店から前記コールセンタに転送された呼であると前記ＣＴＩサーバに判断される場合には、前記データベースサーバに蓄積されている転送元の前記支店に関する情報を含む支店転送着信画面を表示するステップと、
を含むことを特徴とするコールセンタシステムの着信表示方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は複数の拠点に対する電話をコールセンタ１箇所で集中して対応する集中受電システム、特にコールセンタにおける転送元の確認方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
複数の支店を持つ企業では、ボイスワープやＣＴＩ機能により、各支店に掛けられた電話を自動的にコールセンタに転送し、集中的に電話対応を行うことができる集中受電システムが導入されている。このようにすることで、人件費の安い地域で電話対応が可能となり、人件費の圧縮が可能となる利点がある。
【０００３】
コールセンタにおける代表的な業務形態としてはインバウンドとアウトバウンドが上げられる。インバウンドは客先からの照会や要望などに応える業務を言い、アウトバウンドはダイレクトセールスなどを行う業務を言う。この二つは業務形態が大きく相違する。
【０００４】
このようなコールセンタにおける集中業務の効率を改善する技術は以前から提案がされている。特開２００９−１７７３８４号公報（特許文献１）では、顧客が行ったプッシュボタン操作の内容を受電情報として、データベースの受電状況管理テーブルに記憶しオペレータによる受話前に受電情報を開示することで業務の円滑化を図る技術を開示する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００９−１７７３８４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかし、発信元の想定外の応答を行うと、発信元の不信を買う場合も考えられる。具体的には、発信元が甲支店に連絡をとりたい場合にコールセンタが応答を行うと、混乱やトラブルの原因となる場合も考えられる。
【０００７】
本発明の目的は、受話前に所望の情報をオペレータに開示することで、コールセンタで起きる諸問題の発生を事前に防ぎ、結果コールセンタでの集中対応を円滑に行うことができる手段を提供することにある。
【０００８】
本発明の前記並びにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述及び添付図面から明らかになるであろう。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次の通りである。
【００１０】
本発明の代表的な実施の形態に関わるコールセンタシステムは、外部からの呼を受けるＣＴＩサーバと、ＲＤＢサーバと、操作端末と接続されるＷｅｂサーバと、を含み、このＣＴＩサーバは受けた呼に含まれる発呼者番号を抽出したのち、発呼者番号を操作端末に出力し、操作端末から発呼者番号の送信を受けたＲＤＢサーバが発呼者番号に関わる支店情報を蓄積している支店情報テーブルから抽出し、発呼者番号の送信を行った操作端末に抽出した支店情報を出力することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明に関わるコールセンタシステムを用いる事で、コールセンタに呼が転送された際の情報不足に伴う顧客の違和感を軽減することが可能となる。
【００１２】
また本発明に関わるコールセンタシステムを用いる事で、オペレータが受呼する際に、コールセンタへの直接の電話か、支店から転送された電話かを確認することができる。これによりオペレータが受呼前に対応の方針を決定することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明に関する支店情報蓄積時のシステム構成図である。
【図２】同システムにおける操作端末に表示される支店情報設定画面である。
【図３】コールセンタへの転送時にシステム上どのように処理が流れるかを表す概念図である。
【図４】コールセンタへの転送時の処理のフローチャートである。
【図５】転送された呼の場合におけるステップＳ１０１０での表示画面である。
【図６】転送された呼で無かった場合におけるステップＳ１０１０での表示画面である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下の実施の形態においては、便宜上その必要があるときは、複数のセクションまたは実施の形態に分割して説明する。しかし、特に明示した場合を除き、それは互いに無関係なものではなく、一方は他方の一部又は全部の変形例、詳細、補足説明などの関係にある。また、以下の実施の形態において、要素の数など（個数、数値、量、範囲などを含む）に言及する場合、特に明示した場合及び原理的に明らかに特定の数に限定される場合などを除き、その特定の数に限定されるものでなく、特定の数以上でも以下でも良い。
【００１５】
以下、本発明について図を用いて説明する。
【００１６】
（第１の実施の形態）
本発明においては、まず支店情報を蓄積する必要がある。図１は、本発明に関する支店情報蓄積時のシステム構成図である。
【００１７】
このシステムでは、コールセンタないしはコールセンタで利用可能な箇所に配置されているコールセンタシステム１００を基幹とする。またコールセンタシステム１００には操作端末１０−１、１０−２が接続される。
【００１８】
コールセンタシステム１００は、Ｗｅｂサーバ１０１、ＲＤＢサーバ１０２、ＣＴＩサーバ１０３を含んで構成される。
【００１９】
Ｗｅｂサーバ１０１は、各操作端末の求めに応じてＲＤＢサーバ１０２経由でデータを更新し、ＲＤＢサーバ１０２のデータを各端末で表示可能な形態に変換して出力するサーバである。Ｗｅｂサーバ１０１でＨＴＭＬなどの汎用的な言語を取り扱えると、操作端末１０−１、１０−２について、市販されているパーソナルコンピュータなどが使える。ただし、Ｗｅｂサーバ１０１が専用の言語のみ理解できるような構成であっても問題は無い。
【００２０】
ＲＤＢ（Ｒｅｌａｔｉｏｎａｌ  Ｄａｔａ  Ｂａｓｅ）サーバ１０２は、コールセンタシステムに含まれる図示しないデータベースシステムを取り扱うデータベースサーバである。
【００２１】
ＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ１０３は、自動音声応答システムや、ＣＲＭ（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）ソフト、顧客データベースなどを連携させることで電話処理とコンピュータを連携・統合するサーバシステムである。
【００２２】
操作端末１０−１、１０−２は、支店情報設定画面を介してコールセンタシステムに支店情報を蓄積するための端末である。操作端末１０―１は直接コールセンタシステムに接続された形態をとる。一方、甲支店に存在する操作端末１０―２は、インターネット１を介して、コールセンタシステム１００と接続する形態をとる。
【００２３】
図２は、同システムにおける操作端末に表示される支店情報設定画面である。この図では、操作端末１０―１の表示画面１０―１ａ、操作端末１０―２の表示画面１０−２ａに表示される支店情報設定画面を表す。画面上には各種項目が存在する。以下、項目の説明を行う。
【００２４】
支店コードＡ１は、支店毎に一意的に割り当てられたコード番号を表す項目である。表示に際しては、図面に表すように支店コードと併せて、支店名も表示してよい。
【００２５】
部署コードＡ２は、部署毎に一意的に割り当てられたコード番号を表す項目である。なお、異なる支店で同一の部署コードが重複しても良い。支店コードで一意性は確保されているためである。ただし、同一の支店で部署コードが重複してはならない。
【００２６】
照合用電話番号Ａ３は、入力の正当性を担保するための部門単位の内線電話番号である。この数値が異なるようであれば誤入力としてコールセンタシステム１００からエラーメッセージが送信される。
【００２７】
代表番号Ａ４は、対外的な支店の代表電話番号またはコールセンタに集約される電話番号である。一般的なコールセンタに集約される電話はこの番号にかかるものになる。
【００２８】
住所Ａ５は、該支店の所在地を表す住所である。
【００２９】
ここまでの情報は同一の支店であれば基本的には固定となる支店及び部門に帰属した値である。従って、支店情報設定画面を起動させた際には、初期値が表示されるようにしても良い。
【００３０】
次に、案件毎に変化する項目を説明する。
【００３１】
情報表示期間Ａ６は、該情報を表示する期間を表す入力項目である。「期間」であることから、始期及び終期が存在する。これらを入力する項目として、始期情報Ａ６ａ、終期情報Ａ６ｂが存在する。
【００３２】
情報Ａ７は、コールセンタに電話が転送された際に、操作端末１０−１の画面に表示される情報である。
【００３３】
保存ボタンＡ８は、上記入力項目に入力した後に、コールセンタシステム１００に情報を送ることを決定するボタンである。
【００３４】
最後に、コールセンタシステム１００に継続する情報を表示する画面について説明する。
【００３５】
表示中情報一覧Ａ９は、コールセンタシステム１００のＲＤＢサーバ１０２に有効に継続している情報を表す項目である。これを表示するためには支店情報設定画面を起動する際に、コールセンタシステム１００に通信を行う必要がある。この通信を避ける場合には、表示中情報一覧Ａ９を項目から除外することも考えられる。
【００３６】
次に、支店情報設定画面で入力された各種データを、ＲＤＢサーバ１０２でどのように取り扱うかを説明する。
【００３７】
【表１】
0005599665.tif 000002
【００３８】
【表２】
0005599665.tif 000003
【００３９】
【表３】
0005599665.tif 000004
【００４０】
表１は、ＲＤＢサーバ１０２に蓄積される転送元情報テーブルの一例である。表２は、ＲＤＢサーバ１０２に蓄積される支店基本情報テーブルの一例である。また表３は、ＲＤＢサーバ１０２に蓄積される支店情報テーブルの一例である。
【００４１】
表１の転送元情報テーブルは、図２Ａ１からＡ３の支店に帰属し、かつＲＤＢサーバ１０２で用いられる項目が格納される。また、表２の支店基本情報テーブルには、支店に帰属するがＲＤＢサーバ１０２が直接取り扱うことの無い代表番号（図２Ａ４）や住所（図２Ａ５）といった項目が格納される。
【００４２】
表３の支店情報テーブルには、個々の案件に依存する項目（図２Ａ６、Ａ７）が格納される。なお、特定の表（テーブル）の項目が他の表を参考にする際にキーが必要となるが、この用途には支店コード及び部署コードを用いる。
【００４３】
なお、表３の１行目の部署コードＡ２のように、本表の部署コードＡ２はＮＵＬＬを定義することができる。これは、転送された呼に関連する部署コードがどんなものであっても、ＲＤＢサーバ１０２による抽出の対象となることを意味する。
【００４４】
このようにＲＤＢサーバ１０２に支店情報設定画面で入力されたデータが格納される。
【００４５】
最後に、コールセンタへの転送時の処理について説明する。
【００４６】
図３は、コールセンタへの転送時にシステム上どのように処理が流れるかを表す概念図である。図４は、コールセンタへの転送時の処理のフローチャートである。
【００４７】
まず、電話回線を経由して、支店から転送された呼をＣＴＩサーバ１０３が受呼する（ステップＳ１００１）。プッシュボタン回線の場合、呼を受けると発呼端末の番号（発呼者番号）が分かる。よって、ＣＴＩサーバ１０３は受けた呼の発呼者番号を抽出する（ステップＳ１００２）。
【００４８】
ＣＴＩサーバ１０３は、表１の照合用電話番号と発呼者番号を対比して、コールセンタに転送された呼か否かを判定する（ステップＳ１００３）。この表1との対比の際にはＲＤＢサーバ１０２へアクセスすることとなる。
【００４９】
ここで転送された呼で無かった場合は、後述するステップＳ１００４、Ｓ１００５を行った後、すぐに表示処理（ステップＳ１０１０）に移行する。
【００５０】
転送された呼であることが確認できた場合、ＣＴＩサーバ１０３はステップＳ１００１で受けた呼を１または２以上のオペレータに引き継ぐ（ステップＳ１００４）。また、引き継ぐ対象のオペレータの待ち受け画面を処理するプログラムに、ステップＳ１００３で導出した発呼者番号をコールセンタの操作端末１０−１などに送信する（ステップＳ１００５）。なお、この際、ＣＴＩサーバ１０３と操作端末１０−１をネットワークなどで直接接続することを図１では想定している。しかし、これには限られず、Ｗｅｂサーバ１０１を経由して送信するなどでも良い。
【００５１】
なお、この時点ではＣＴＩサーバ１０３は呼を転送しているが、いずれかの操作端末の操作者（オペレータ）は転送された呼を受けていない。
【００５２】
待ち受け画面を処理するプログラムはステップＳ１００５で受け取った発呼者番号をＷｅｂサーバ１０１経由でＲＤＢサーバ１０２に送信する（ステップＳ１００６）。
【００５３】
ＲＤＢサーバ１０２はステップＳ１００６で受領した発呼者番号を元に、表１の転送元情報テーブルから支店コードＡ１及び部署コードＡ２を抽出する（ステップＳ１００７）。次にＲＤＢサーバ１０２は、抽出した支店コードＡ１及び部署コードＡ２を元に、表３の支店情報テーブルを参照する。支店情報テーブルに記録された支店コードＡ１、部署コードＡ２とステップＳ１００６で受領した支店コードＡ１及び部署コードＡ２とが一致する情報を抽出する（ステップＳ１００８）。
【００５４】
ＲＤＢサーバ１０２は抽出した情報を要求元の操作端末に返送する（ステップＳ１００９）。この返送した情報を要求元の操作端末上の待ち受け画面を処理するプログラムが表示することで、受呼前にオペレータに必要な情報を提供することが可能となる（ステップＳ１０１０）。
【００５５】
なお、ステップＳ１００３の分岐によって、このステップＳ１０１０の表示形態は相違する。
【００５６】
図５は、転送された呼の場合におけるステップＳ１０１０での表示画面である。一方、図６は転送された呼で無かった場合におけるステップＳ１０１０での表示画面である。
【００５７】
図５のように転送された呼の場合は、該転送元の支店に関する情報が表示される。すなわち、図２のＡ１からＡ５、Ａ９である。この表示内容をオペレータが把握することで、コールセンタで起きる諸問題の発生を事前に防ぐ。
【００５８】
一方、コールセンタ宛の呼の場合、ＲＤＢサーバ１０２側の処理は行われない。従って、待ち受け画面を処理するプログラムが抽出する情報を表示する。
【００５９】
以上のような処理を行うことで、受呼前にオペレータに必要な支店に関わる情報を提供した上で、オペレータが転送された電話を処理することが可能となる。
【００６０】
以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記の実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更が可能であることは言うまでもない。
【産業上の利用可能性】
【００６１】
本発明はコールセンタで運用されるコールセンタシステムでの実装を想定する。ただし、アウトバウンドに関わる処理とインバウンド関わる処理とが混在する必要は無く、コールセンタが、アウトバウンド、インバウンドいずれか一方での処理しか想定していなくても問題は無い。
【符号の説明】
【００６２】
１０―１、１０−２…操作端末、
１００…コールセンタシステム、
１０１…Ｗｅｂサーバ、
１０２…ＲＤＢサーバ、
１０３…ＣＴＩサーバ。
【図１】
0005599665.tif 000005
【図２】
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【図３】
0005599665.tif 000007
【図４】
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【図５】
0005599665.tif 000009
【図６】
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