(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
製品を顧客に所定の時間、提供する方法において、
（Ａ）小売りサーバ・ノードが、GPS手段により、仮想境界で区切られた店舗内の顧客のプレゼンスの検知を受領するステップと、
（Ｂ）前記小売りサーバ・ノードが、顧客を特定するステップと、
（Ｃ）前記小売りサーバ・ノードが、前記顧客が購入予定の製品に関し過去に問い合わせを行ったか否かを決定するステップと、
（Ｄ）前記小売りサーバ・ノードが、前記顧客が購入予定の製品に関し過去に問い合わせを行った場合に、問い合わせに対する問い合わせ情報を取り出すステップと、
（Ｅ１）取り出した前記問い合わせ情報に基づいて、前記顧客が仮想境界で区切られた店舗内にいる間に試験できるように、前記小売りサーバ・ノードが、未購入製品を前記顧客の携帯デバイスに、前記取り出した問い合わせ情報に基づいて、入れるステップと、
（E２）前記小売りサーバ・ノードが、前記顧客が仮想境界で区切られた店舗内にいる間に前記製品を試験することを許諾し、前記顧客が仮想境界で区切られた店舗から離れた場合に、前記未購入製品を携帯デバイスからアンインストールするステップと、
を有する
ことを特徴とする所定の時間、商品を顧客に提供する方法。
【請求項２】
（Ｆ）顧客が製品に関する過去の問い合わせを行わなかった場合に、前記小売りサーバ・ノードは、前記顧客は、製品に関する現在の問い合わせを行っているか否かを決定するステップと、
（Ｇ）現在の問い合わせに応答して、前記小売りサーバ・ノードは、前記製品を現在の問い合わせに関連する情報に基づいて、前記顧客の携帯デバイスに入れるステップと、
を更に有する
ことを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項３】
（Ｈ）問い合わせ情報と購入情報からなるグループから少なくとも一方を、登録するステップ
を更に有する
ことを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項４】
前記（Ｈ）ステップは、前記製品に関連する前の顧客アクティビティを含む顧客アクティビティ記録を修正するステップを含み、
これにより、問い合わせ情報と購入情報を含める
ことを特徴とする請求項３記載の方法。
【請求項５】
（Ｉ）クッキーを、前記顧客に関連するコンピュータに入れるステップ
を更に有し、
前記クッキーは、コンピュータ上の顧客アクティビティの記録の一部を記憶する
ことを特徴とする請求項４記載の方法。
【請求項６】
前記顧客のプレゼンスは、前記小売りサーバ・ノードに登録された携帯デバイスで検出される
ことを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項７】
前記小売りサーバ・ノードは、前記顧客のＩＤを、前記小売りサーバ・ノードに登録された携帯デバイスから受領した情報から、決定する
ことを特徴とする請求項６記載の方法。
【請求項８】
前記顧客のＩＤを用いて、前記顧客の情報データベースをサーチし、前記顧客に関連する問い合わせ情報を取り出す
ことを特徴とする請求項７記載の方法。
【請求項９】
前記製品は、未購入のソフトウエアアプリケーションである
ことを特徴とする請求項１記載の方法。
【請求項１０】
前記製品を携帯デバイスに入れるステップは、
（Ｅ３）前記小売りサーバ・ノードが、テスト用のソフトウエア・アプリケーションの通知を、前記携帯デバイスに入れるステップと、
（Ｅ４）前記小売りサーバ・ノードが、顧客が前記ソフトウエア・アプリケーションを要求しているか否かを、決定するステップと、
（Ｅ５）前記顧客がソフトウエアアプリケーションを要求しているとする決定に応じて、前記小売りサーバ・ノードは、ソフトウエア・アプリケーションとアンインストール・アプリケーションを、前記携帯デバイスに入れるステップと、
（Ｅ６）前記小売りサーバ・ノードが、前記顧客は仮想境界で区切られた店舗にいるか、それとも離れたかを決定するステップと、
（Ｅ７）前記顧客がいる場合には、所定の期間待機するステップと、
（Ｅ８）前記顧客が仮想境界で区切られた店舗から離れた場合には、前記ソフトウエア・アプリケーションをアンインストールする信号を送るステップと、
を有する
ことを特徴とする請求項１記載の方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客のロイヤリティと、製品の展示と、店舗と、コンタクト・センタ／インターネットを結合するシステムと方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
会社は、顧客の商品購入に関する情報をしばしば保存しておく。例えばウエブサイトを有する小売業者は、ウエブサイト上での過去の購入に関するデータを保存している。別の例としては、ロイヤリティ・プログラムを有する小売業者は、ロイヤリティ番号を使用して、店舗における顧客の購入を追跡している。しかし、これらのデータは、様々なタイプの顧客の活動に関し相関づけてはいない。例えば、ウエブサイトでの購入は、店舗における購入と関連付けられてはいない。更に会社は、調査結果の情報を記録しておらず、単に購入に関する情報のみを記憶している。
【０００３】
他の顧客の調査結果と商品購入に関する情報がないと、会社は、様々な顧客の動きについて関連付けた販売の効率を上げることは、できない。例えばインターネット上で商品購入に関する情報をサーチした顧客が、その後その製品を購入するために、店舗にどの程度いくかについての調査、あるいはユーザがウエブサイト上で製品を買うために店舗でその製品を調査するかについての割合について調査を、していない。更に会社は、顧客により行われた製品調査を、プロモートする機会も失っている。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
一般的に、ソフトウエアア・プリケーションを購入用にテストするには、ユーザは、テスト用アプリケーションを自分のコンピュータシステムにダウンロードしなければならない。かくして、ユーザがソフトウエアの購入を検討している場合には、ユーザは、自分のパソコン上でアプリケーションを検査する必要がある。これらのテスト用アプリケーションは、登録キーが提供されない限り、限られた期間のみ提供されるだけである。所定時間経過後は、テスト用アプリケーションは、アンインストールされたり修正されたりして、使用できなくなる。しかし、これらのテストアプリケーションは、時にハッカーに会い、悪意あるユーザは、このアプリケーションを購入せず、使用することができる。更にユーザは、この方法でテストアプリケーションを用いる時には、ガイダンス等他の補助手段を有しない。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明は、上記の問題点を解決するためになされたものである。本発明によれば、顧客による調査あるいは問い合わせに関する情報を記憶するシステムを提供する。本発明のシステムは、顧客サービス・サーバを有する。このサーバが、複数のソースから情報を受領する。例えば、店舗のセールスエージェントやウエブサイトあるいはコールセンターのエージェントから情報を受領する。これらの情報は、集められ関連付けられ、更に様々なソースからの問い合わせを相関付ける。更にユーザが店舗に入った時に、ノードあるいは店舗におけるサーバが、テストアプリケーションをユーザの携帯機器に入ることができる。これらのテストアプリケーションは、顧客が店舗にいる間のみ提供される。かくして、アプリケーションのハッキングは阻止できる。更に店舗でアプリケーションを使用する顧客において、セールス・エージェントは、顧客をアシストすることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００６】
【図１】顧客との相互会話と顧客の動きの情報を記憶するシステムのブロック図。
【図２】小売りサーバ・ノードの一実施例のブロック図。
【図３】携帯装置の一実施例のブロック図。
【図４】コンピュータシステムにより記憶され送受信され、顧客の動きの記録を表すデータ構造のブロック図。
【図５】顧客の動きの情報を受領し記憶するプロセスのフローチャート図。
【図６】過去の顧客の動きに基づいてテスト用に顧客に提供する製品を決定するプロセスのフローチャート図。
【図７Ａ】テスト用のソフトウエアアプリケーションを顧客の携帯装置に入れ込むプロセスのフローチャート図。
【図７Ｂ】テスト用のソフトウエアアプリケーションを顧客の携帯装置に入れ込むプロセスのフローチャート図。
【図８】本発明のシステムと方法を実行するコンピュータシステムのブロック図。
【図９】本発明のシステムと方法を実行するコンピュータシステムのブロック図。
【発明を実施するための形態】
【０００７】
システム１００は、顧客情報を登録し、この顧客情報と製品とサービスを関連付ける。システム１００は、顧客サービス・サーバ１１０を含む。顧客サービス・サーバ１１０は、ハードウエアあるいはソフトウエアであり、これに関しては図８，９で説明する。一般的に、顧客サービス・サーバ１１０は、コンピュータシステムで、複数のソースから顧客に関する入力を受領し、この入力を関連付け、統合して、顧客情報データベース１１２に記憶させる。この入力情報は、会社あるいは組織に関連するリテール・アウトレットにおける顧客による顧客のアクティビティ（以下「行動」とも称する）である。顧客の行動は、商品の購入に関する情報、インターネット、店舗あるいは電話等で行われるサーチ、支払い方法のオプションに関する問い合わせ、製品保証に関する問い合わせ、店舗への訪問回数、店舗の位置、訪問時間、あるいは他の情報、会社に関連するウエブサイトへの訪問回数、訪問時間、あるいは他の情報等を含む。リテール・アウトレットは、店舗、インターネットサイト、コールセンター、あるいは他のエンティティ、あるいはロケーションのいずれかである。このリテール・アウトレットでは、顧客は、会社あるいは組織に関連する製品あるいはサービスの購入あるいは調査ができる。
【０００８】
図１に、様々なリテールアウトレットとの接続を示す。一実施例において、顧客は、ユーザのコンピュータ１１４を用いて、ネットワーク１１６を介して、ウエブサイト（図示せず）と通信する。ユーザのコンピュータ１１４は、図８，９に記載したコンピューティング・システムである。同様に、ネットワーク１１６は、図８，９で説明する通信システムあるいはプロトコルである。ウエブサイトによる通信は、顧客サービス・サーバ１１０によりモニターされる。ユーザが、例えば製品あるいはサービスのサーチを行うと、要求されたサーチと受領した結果とその製品に関する更なる情報を、モニターし、顧客情報データベース１１２に記憶する。
【０００９】
更なる実施例においては、顧客サービス・エージェント１１８は、顧客サービス・サーバ１１０と通信する。顧客サービス・エージェント１１８は、コールセンター・システムであり、電話の呼び、他の顧客とのコンタクト、例えばｅメールメッセージ、インスタントメッセージ等を受領する。かくして、顧客サービス・エージェント１１８は、図８，９で説明するように、コールセンターとなりうるコンピュータシステムあるいはコンピュータネットワークである。更に、顧客サービス・エージェント１１８は、図８，９で説明するコンピュータシステムあるいはネットワークであり、これはメールオーダー処理システムの一部でもよい。顧客サービス・エージェント１１８を実現する様々な種類のシステムは、黒丸の小売アウトレット１２２で表す。顧客サービス・エージェント１１８は、サーチ、問い合わせ、購入あるいは他の顧客アクティビティを、顧客サービス・サーバ１１０に通知する。
【００１０】
システム１００は、店舗１０２を有する。店舗１０２は、実際の店舗でもよく、顧客は製品、サービスを見ることができ、更にこれらの製品あるいはサービスに関する情報を集めることができる場所を指す。店舗１０２は、小売りサーバ・ノードであるサーバ１０６を有する。サーバ１０６は、図８，９に示すコンピュータシステムである。他の実施例においては、サーバ１０６は、ネットワークノード、例えば無線アクセスポイント、物理的ネットワーク接続（例えば携帯機器１０８に接続されるイーサーネットケーブル）でもよい。サーバ１０６は、携帯機器１０８と通信する。他の実施例においては、顧客サービス・サーバ１１０は、携帯機器１０８と、サーバ１０６を介して、通信する。店舗１０２内のシステムは、顧客に関連する携帯機器１０８と通信することもできる。携帯機器１０８は、あらゆるタイプのコンピューティング・システムであり、携帯用あるいは図８，９に示すものである。例えば携帯機器１０８は、携帯電話、パーソナルデジタルアシスタント、ラップトップコンピュータ、ネットブックコンピュータ等である。
【００１１】
店舗１０２は、geo-fence境界１０４で規定されるか、携帯機器１０８が、境界１０４内にあるよう規定される。geo-fence境界１０４は、店舗１０２の実際の大きさに類似する。これにより、サーバ１０６は、顧客に関連する携帯機器１０８が店舗１０２内にあるかその近傍にあるかを決定できる。Geo-fencingとロケーションの決定は、米国特許出願第１２／５６６，５５８、米国特許出願第１２／２４０，２５６、米国特許出願第１２／５６１，４５９に開示されている。一実施例において、サーバ１０６は、携帯機器１０８と通信できるのは、携帯機器１０８が境界１０４あるいは店舗１０２内にある時である。携帯機器１０８の位置は、ＧＰＳ、geo-fence、三角測定法、携帯機器１０８のプレゼンスを決定し発行するスループレゼンス・システムにより決定される。
【００１２】
店舗１０２は、店内エージェント１２０を有する。この店内エージェント１２０は、図８，９に記載するコンピュータシステムである。顧客サービス・エージェント１１８と同様に、店内エージェント１２０のコンピュータ・システムにより、店舗１０２にいるセールスエージェントあるいは顧客サービスエージェントは、顧客サービス・サーバ１１０に情報を通知することができる。顧客サービス・サーバ１１０に通知された情報は、サーチ、問い合わせ、購入あるいは顧客のアクティビティを含む。
【００１３】
顧客サービス・サーバ１１０は、顧客サービス・エージェント１１８，小売アウトレット１２２，ユーザのコンピュータ１１４，店舗１０２から、様々な情報を受領する。一実施例においては、顧客サービス・サーバ１１０は、顧客サービス・エージェント１１８，小売アウトレット１２２，ユーザのコンピュータ１１４，店舗１０２からの入力を顧客に関連付ける。顧客サービス・サーバ１１０は、ユーザネーム、パスワード、顧客ネーム、携帯電話番号、固定電話番号、他の生体情報を、関連付ける。これらは、顧客サービス・エージェント１１８，小売アウトレット１２２，ユーザのコンピュータ１１４，店舗１０２からの通信によって得られたものである。入力情報を送る顧客サービス・エージェント１１８，小売アウトレット１２２，ユーザのコンピュータ１１４，店舗１０２であれ、顧客サービス・サーバ１１０は、入力情報をその顧客と関連付け、この入力情報を顧客の顧客アクティビティ履歴に記憶する。
【００１４】
一実施例において、サーバ１０６は、情報を携帯機器１０８に入れる。例えば、サーバ１０６は、携帯機器１０８に、ソフトウエア・アプリケーションあるいは携帯機器１０８上に既にあるソフトウエア・アプリケーションへ、修正情報を入れる。この修正情報は、新たな機能あるいは追加的な機能あるいは修正を含む。これにより、携帯機器１０８上でのフューチャーの利用が可能になったり不可能になったりする。かくして、顧客サービス・サーバ１１０が、顧客のアクティビティからあるいは携帯機器１０８からの通信から、ユーザはソフトウエアアプリケーションをテストしようとしていると決定すると、サーバ１０６は、ソフトウエアアプリケーションを携帯機器１０８に入れる。一実施例において、ソフトウエアアプリケーションは、携帯機器１０８が境界１０４又は店舗１０２の内部あるいはその近傍にいる時のみ機能する。ソフトウエア、製品あるいはサービスを携帯機器１０８に入れるサーバ１０６の実施例を図２に示す。
【００１５】
一実施例において、サーバ１０６は、製品又はサービスに関する情報を入れる。かくして、サーバ１０６は、顧客サービス・サーバ１１０からの過去の顧客アクティビティを決定し受領する。その後サーバ１０６は、過去の顧客アクティビティを、店舗１０２内の携帯機器の物理的位置に関連付ける。ユーザが過去の顧客アクティビティに関連する製品又はサービスを展示する店舗１０２の領域内にいる場合には、サーバ１０６は、その製品又はサービスに関する情報を、携帯機器１０８に送る。この送られた情報は、セールス情報あるいは製品情報である。
【００１６】
一実施例において、顧客サービス・サーバ１１０は、データ要素（例、クッキー）をユーザのコンピュータ１１４に入れる。クッキーは、顧客用に、顧客情報デーテベース１１２内のデータの一部を記憶する。クッキーは、将来取り出せるように、情報を記憶する。ある状況において、クッキーは、特定の業者に関連せずに他の業者に関連する顧客アクティビティも記憶することもできる。かくしてクッキーは、別の業者あるいは小売業者により提供される様々な製品に関連する顧客のアクティビティ情報を記憶する。クッキーは、顧客アクティビティの記録の一部を含み、これに関しては図４で説明する。
【００１７】
図２の小売サーバノード２００の実施例は、図１のサーバ１０６のそれ同一又は類似である。小売サーバノード２００は、図８，９で説明するコンピュータシステムである。そのため、小売サーバノード２００の構成要素は、プロセッサー上で実行されるソフトウエアあるいはインストラクションである。他の実施例においては、小売サーバノード２００は、ＡＳＩＣ(application specific integrated circuit)、ＦＰＧＡ(field programmable gate array)で実現される特殊目的のハードウエアあるいは他のハードウエア・デバイスである。図２の構成要素は、ハードウエア、ソフトウエア、ファームウエアの組み合わせでもよい。
【００１８】
小売サーバノード２００は、インターフェース２０２を有する。インターフェース２０２は、携帯機器１０８と通信するハードウエアあるいはソフトウエアである。代表的なインターフェースは、規格８０２．１１ｇ，規格８０２．１１Ｎ、Bluetooth、他の無線システムで通信できる無線アクセス・ポイントを含む。他の実施例においては、インターフェース２０２は、有線の通信リンク、例えば店舗１０２内のイーサーネットあるいはＬＡＮへの他の接続媒体である。インターフェース２０２は、携帯機器１０８との間でデータのやり取りをする。一実施例においては、インターフェース２０２は、利用可能な接続を全ての携帯機器にブロードキャスト（放送）することにより、通信セッションを開始する。インターフェース２０２は、リクエストを受領し通信セッションを開始する。
【００１９】
初期接続をインターフェースに行うと、携帯機器１０８は、小売サーバ（ノード）２００に、登録要素２０８を介して、登録することが要求される。登録要素２０８は、インターフェース２０２と通信して、登録手続きを完了させる。登録要素２０８は、識別情報（例えばユーザネーム、パスワード、携帯機器の識別子、他の識別子）を要求する。登録は、ユーザに対し、あるアプリケーションをインストールすること、あるいは小売サーバノード２００にアカウントを確立することを、要求する。登録後、登録要素２０８は、アプリケーション・エンジン２１０と、携帯機器１０８のプレゼンスと登録を、通信する。携帯機器１０８のプレゼンスは、携帯機器の物理的プレゼンス（物理的ロケーションにより定義される）により行われるか、あるいは他の実施例においては、プレゼンスサーバあるいはシステムにより定義される。更に登録要素２０８は、登録情報を、アプリケーション・エンジン２１０に通信する。これにより、アプリケーション・エンジン２１０は、携帯機器１０８に関連する顧客を同定（特定）する。
【００２０】
一実施例においては、ハートビート要素２０６は、ハートビート信号を携帯機器１０８に送ることを、開始する。ハートビート信号は周期的信号であり、これにより、小売サーバノード２００が、携帯機器１０８は店舗１０２内にいるか否かを、決定できる。他の実施例において、ハートビート要素２０６は、アプリケーションを携帯機器１０８内に入れ、これにより、携帯機器１０８が、ハートビート信号を小売サーバノード２００に送る。すると、ハートビート要素２０６は、このハートビート信号を受領し、携帯機器１０８が店舗１０２内にいると決定する。
【００２１】
プレゼンス・検出要素２０４は、携帯機器１０８のプレゼンスが継続していると決定する。例えばハートビート要素２０６は、プレゼンス・検出要素２０４に、ハートビート信号を受領し続けている旨の信号を送る。ハートビート信号が停止すると、ハートビート要素２０６は、プレゼンス・検出要素２０４に信号を送る。すると、プレゼンス・検出要素２０４は、アプリケーション・エンジン２１０と通信して、携帯機器１０８は既に店内にはいないことを通知する。或いは他の実施例においては、プレゼンス・検出要素２０４は、携帯機器１０８が店内にいることを決定する。例えば、プレゼンス・検出要素２０４は、ロケーション識別子（ＧＰＳのロケーション識別子あるいは３個以上の携帯電話の通信タワーからの三角法によるロケーション識別子）を携帯機器１０８から受領する。プレゼンス・検出要素２０４は、このロケーション識別子を店舗１０２のロケーションと比較する。ロケーションを比較した結果、プレゼンス・検出要素２０４は、アプリケーション・エンジン２１０に、携帯機器１０８のプレゼンスを通知する。
【００２２】
アプリケーション・エンジン２１０は、アプリケーションを携帯機器１０８に入れるソフトウエアである。一実施例において、アプリケーション・エンジン２１０は、携帯機器１０８との通信を開始する。この通信は、インターネットページを介した、携帯機器１０８に送られるインスタントメッセージ、ｅメール、電話の呼び、あるいは他の通信である。通信は、顧客が、携帯機器１０８に入れるべきアプリケーションを（顧客がテストするために）望んでいるか否かのリクエストである。小売サーバノード２００は、顧客データと他の情報を、顧客サービス・サーバ１１０に送る。顧客データで、顧客サービス・サーバ１１０は、顧客を特定し、顧客によるアクティビティを記録し、顧客が興味を有するテスト用アプリケーションを、小売サーバノード２００に入れる。
【００２３】
顧客がアプリケーションをテストすることを望むと、アプリケーション・エンジン２１０は、アプリケーション・データベース２１２からアプリケーションを取り出す。アプリケーション・データベース２１２は、図８，９で説明するアプリケーションあるいはハードウエアである。アプリケーション・データベース２１２は、携帯機器１０８用のアプリケーションを記憶する。顧客サービス・サーバ１１０は、アプリケーションを、小売サーバノード２００に送り、それをアプリケーション・データベース２１２に記録する。小売サーバノード２００に顧客サービス・サーバ１１０により送信されたアプリケーションは、顧客のＩＤに依存する。
【００２４】
顧客が、テストアプリケーションを購入しようと決定すると、携帯機器１０８は、購入要求信号を、アプリケーション・エンジン２１０に送る。すると、アプリケーション・エンジン２１０は、セールス・アプリケーション２１４に、顧客の決定を伝える。セールス・アプリケーション２１４は、ソフトウエアの購入を実行する。他の実施例においてはセールス・アプリケーションは、店舗１０２にいるセールス・エージェントあるいはコンピュータに、要求された購入に関し警報を発する。その後、購入は、店舗１０２内で通常の手順で行われる。
【００２５】
図３に、携帯機器３００の実施例を示す。携帯機器３００は、携帯機器１０８と同一あるいは類似である。携帯機器３００は、図８，９で説明するコンピュータ・システムである。携帯機器３００の構成要素は、プロセッサ上で実行されるソフトウエアあるいはインストラクションである。携帯機器３００は、図３に示されていない他の構成要素も含む。図３で説明される構成要素は、小売サーバノード２００との相互作用の間、携帯機器３００に対し行われる変更に関連する。
【００２６】
携帯機器３００は、インターフェース３０２を有する。インターフェース３０２は、小売サーバノード２００と通信するハードウエアあるいはソフトウエアである。代表的なインターフェースは、規格８０２．１１ｇ，規格８０２．１１Ｎ、Bluetooth、他の無線システムで通信できる無線アクセス・ポイントを含む。他の実施例においては、インターフェース３０２は、有線の通信リンク、例えば店舗１０２内のイーサーネットあるいはＬＡＮへの他の接続媒体である。インターフェース３０２は、小売サーバノード２００との間でデータのやり取りをする。一実施例においては、インターフェース３０２は、利用可能な接続を全ての携帯機器にブロードキャスト（放送）することにより、通信セッションを開始する。インターフェース３０２は、リクエストを受領し通信セッションを開始する。
【００２７】
一実施例においては、ハートビート要素３０４は、ハートビート・アプリケーションを受領し、それをインストールし、ハートビート信号を小売サーバノード２００に送ることを、開始する。ハートビート信号は周期的信号であり、これにより、携帯機器３００が店舗１０２内にいるか否かを、示す。他の実施例において、ハートビート・アプリケーションは、ハートビート信号を、小売サーバノード２００から受領する。これにより、携帯機器３００が、携帯機器３００が領域１０４内にいるか、店舗１０２内にいるか否かを、決定できる。ハートビート信号を受領すると、携帯機器３００は店舗１０２内にいると決定できる。
【００２８】
アプリケーション３０６は、小売サーバノード２００からダウンロードできるアプリケーションである。アプリケーション３０６は、携帯機器３００上でファンクションを実行するプロセスあるいはソフトウエアプログラムである。アプリケーション３０６は、アプリケーション・データベース３０８内に記憶され、携帯機器３００上でプロセッサにより実行される。アプリケーション・データベース３０８は、図８，９で説明する記憶媒体あるいはデータベースである。一実施例においては、アプリケーション３０６は携帯機器３００のユーザにより選択され、インターフェース３０２か送信されたリクエストに応じて、携帯機器に入れられ、更に小売サーバノード２００に入れられる。
【００２９】
一実施例において、小売サーバノード２００は、アンインストール・プログラム３１０を携帯機器３００に入れる。アンインストール・プログラム３１０は、携帯機器３００が境界１０４あるいは店舗１０２を出た時に、アプリケーション３０６をアンインストールするソフトウエアプロセスあるいはアプリケーションである。かくして、アンインストール・プログラム３１０は、アプリケーション３０６をアプリケーション・データベース３０８から消去するか、アプリケーション３０６の一部を上書きして、アプリケーションを実行不可能にする、あるいはアプリケーション３０６の実行を禁止をするようなアクションを実行する。一実施例において、アンインストール・プログラム３１０は、アプリケーション３０６と共に携帯機器３００に入れられる。これは、ユーザに知らせずに行われる。アプリケーション３０６をアンインストールした後、アンインストール・プログラム３１０は、それ自身をもアンインストールして、携帯機器に入れられたダウンロード・プログラムを削除する。ユーザが、アプリケーション３０６を小売サーバノード２００を介して、購入した場合には、インターフェース３０２は、購入を確認する信号を受領する。この受領した信号は、アンインストール・プログラム３１０に送られ、これによりアンインストール・プログラム３１０をジスエーブルあるいは消去する。これにより、携帯機器が境界１０４又は店舗１０２を出た場合でも、アプリケーション３０６の実行が可能となる。
【００３０】
図４に、顧客のアクティビティを記憶するデータ構造４００の実施例を示す。データ構造４００は、１人の顧客用の顧客アクティビティ記録を表す。顧客情報データベース１１２内に記憶された複数の顧客には複数のデータ構造４００がある。各顧客は、別々のデータ構造４００を有する。一実施例において、データ構造４００は、顧客により購入されたり調査されたりする製品又はサービス用に、エントリ４１２，４１４，４１６を有する。例えばエントリ４１２は、ＡＣＭＥ Ray 製品に関連する顧客アクティビティを記憶し、エントリ４１４は、ＡＣＭＥ Hole 製品に関連する顧客アクティビティを記憶し、エントリ４１６は、ＡＣＭＥ Paint serviceに関連する顧客アクティビティを記憶する。
【００３１】
各エントリ４１２，４１４，４１６は、フィールドを有する。一実施例において、エントリ４１２，４１４，４１６は、製品又はサービスのフィールド４０２、店内で製品を顧客がサーチしたか否かのフィールド４０４、インターネットウエブサイト上で製品を顧客が調査したか否かのフィールド４０６、データフィールドへ電話で製品の調査を顧客がしたか否かのフィールド４０８、顧客が製品を購入したか否かのフィールド４１０を含む。他のフィールド（図示せず）は、例えば、顧客が製品をいかに購入したか（例、電話で、インターネットウエブサイトで、店舗で）の表示、顧客が製品を購入した店舗のＩＤ、情報を顧客に提供した顧客エージェント、コールセンター、ウエブサイト、製品又はサービスを店舗の顧客に販売した顧客エージェント、コールセンター、ウエブサイト、他のリテールアウトレット（メールオーダー、アウトレットストアー、第三者の小売業者の小売業者等）、顧客ＩＤ情報、顧客生体情報、あるいは他の情報を含む。
【００３２】
代表的なデータエントリは、顧客アクティビティ記録であるデータ構造４００に含まれる。例えば、顧客アクティビティ記録４００に関連する顧客が、エントリ４１２内のＡＣＭＥ Ray 製品を店舗（エントリ４１２の店舗４０４内のＹｅｓ４１８で示される）で、インターネットウエブサイト（エントリ４１２内のインターネットウエブサイト４０６内のＹｅｓ４２０で示される）で調査する。顧客は、ＡＣＭＥ Ray  製品を購入する（エントリ４１２用の製品４１０内のＹｅｓ４２４により表される）、同様に、顧客は、エントリ４１６内のＡＣＭＥ Paint serviceを調査する。顧客は、ＡＣＭＥ Paint serviceをインターネットウエブサイト（エントリ４１６用のインターネットウエブサイト４０６内のＹｅｓ４２０で示される）で、顧客サービスエージェントへの電話（エントリ４１６用のデータフィールド４０８内のＹｅｓ４２２により示される）を介して、顧客は、このサービスを購入する（エントリ４１６用の製品４１０内のＹｅｓ４２６により示される）。反対に、顧客がエントリ４１４に関連するＡＣＭＥ Hole  製品を調査するが、その製品を買わない（エントリ４１４用の製品４１０内のＮｏにより示される）。
【００３３】
図５に顧客アクティビティの情報を集める方法５００を示す。本発明の方法５００は、ステップ５０２で開始し、ステップ５２０で終了する。図５に、本発明の方法５００のステップの順番を示すが、本発明の方法５００は、図５とは異なるステップの順番あるいは数でもよい。本発明の方法５００は、コンピュータシステムで実行可能なインストラクションとして実行され、記憶媒体上に記憶される。以下、本発明の方法５００を、図１−４のシステム要素、モジュール、ソフトウエア、データ構造を参照して、以下説明する。
【００３４】
システム１００は、ステップ５０４で、製品又はサービスに関する問い合わせを受領する。この問い合わせは、情報のリクエスト、製品またはサービスのサーチ、購入決定、苦情、推薦状、他の顧客アクティビティを含む。問い合わせは、顧客とのインターフェースで受領する。例えば、問い合わせは、コールセンターあるいはメールオーダーセンターで動作する顧客サービス・エージェント１１８により、顧客サービス・サーバ１１０上で実行されるウエブサイトにより、店舗１０２上の店内エージェント１２０により、第三者のベンダーにより、顧客サービス・サーバ１１０と通信する他のエンティティあるいはシステムにより、受領される。顧客サービス・サーバ１１０は、顧客情報データベース１１２内に、顧客アクティビティ記録４００への問い合わせを、記憶する。
【００３５】
この問い合わせに応答して、本発明のシステム１００は、問い合わせに関連する結果を顧客に送る（ステップ５０６）。この結果は、問い合わせへの適切な応答である。この応答には、例えば情報の提供、サーチ結果の提供、購入の完了、製品又はサービスの提供、苦情への応答、推薦状への応答、顧客アクティビティへの他の応答を含む。一実施例においては、顧客サービス・サーバ１１０は、この応答をインターフェースを介して、提供する。例えば、コールセンターあるいはメールオーダーセンターで動作する顧客サービス・エージェント１１８により、顧客サービス・サーバ１１０上で実行されるウエブサイトにより、店舗１０２上の店内エージェント１２０により、第三者のベンダーにより、顧客サービス・サーバ１１０と通信する他のエンティティあるいはシステムにより、受領する。顧客サービス・サーバ１１０は、顧客情報データベース１１２内に、顧客アクティビティ記録４００への問い合わせを、記憶する。
【００３６】
問い合わせの指示、問い合わせのコンテンツ、あるいは問い合わせの結果を記憶するために、顧客サービス・サーバ１１０は、問い合わせが、前の問い合わせに関連するか否かを決定する（ステップ５０８）。この為、顧客サービス・サーバ１１０は、顧客情報データベース１１２に登録されている顧客アクティビティ記録４００をサーチする。顧客ＩＤ（例、顧客の名前、クレジットカード番号、ロイヤリティプログラム識別子等）と製品又はサービスのＩＤ（例、在庫番号、製品又はサービス番号、）が、問い合わせの間に、提供される。顧客アクティビティを用いて、その顧客に関連する顧客アクティビティ記録４００を見出す。その後、顧客サービス・サーバ１１０は、顧客アクティビティ記録４００をサーチして、製品又はサービスが、製品データ・フィールド４０２にリストアップされているか否かを決定する。製品又はサービスが製品データ・フィールド４０２内にリストアップされている場合には、本発明の方法５００は、ＹＥＳでステップ５１２に行く。逆に、そうでない場合には、本発明の方法５００は、ＮＯで、ステップ５１０に行く。
【００３７】
ステップ５１２で、顧客サービス・サーバ１１０は、顧客アクティビティを顧客アクティビティ記録４００に追加する。例えば、顧客アクティビティがインターネット上のＡＣＭＥ Holeサーチ問い合わせの場合には、顧客サービス・サーバ１１０は、エントリ４１４用のインターネット・データ・フィールド４０６内にＹＥＳを登録する。その製品又はサービス用のエントリフィールドがないか、あるいはユーザ用の顧客アクティビティの記録がない場合には、顧客サービス・サーバ１１０は、問い合わせ情報を新たなエントリとして作り、記憶する（ステップ５１０）。かくして、顧客サービス・サーバ１１０は、顧客アクティビティ記録４００を作るか、あるいは既存の顧客アクティビティ記録４００内に、新たなエントリを作る。その後この情報をエントリ内に記憶する。例えばサービスＡＣＭＥ Paint の名前を、製品名フィールド４０２に書き込み、ＹＥＳを、エントリ４１６用のインターネット・データ・フィールド４０６内に記憶する。その結果、顧客サービス・サーバ１１０は、顧客が興味を持っている製品又はサービスに関連する顧客アクティビティを、追跡できる。この追跡情報により、会社は、顧客のアクティビティを決定し、電話、ウエブサイト、メールオーダープロセス、店舗における問い合わせの間の相関関係を規定することができる。
【００３８】
顧客サービス・サーバ１１０は、問い合わせに関連する製品の購入がなされたか否かを決定する（ステップ５１４）。顧客サービス・サーバ１１０は、製品又はサービスが販売された場合には、顧客アクティビティインターフェースから販売（購入）情報を受領する。販売（購入）情報を受領すると、顧客サービス・サーバ１１０は、購入がなされたと決定し、本発明の方法５００は、ＹＥＳでステップ５１６に行く。購入がなされない場合には、本発明の方法５００は、ＮＯでステップ５１８に行く。ステップ５１６で、顧客サービス・サーバ１１０は、購入情報を顧客アクティビティ記録４００に追加する。例えば購入がＡＣＭＥ Reyに対しなされた場合には、顧客サービス・サーバ１１０は、ＹＥＳを、エントリ４１２の購入フィールド４２４に記憶する。この変更された顧客アクティビティ記録４００を顧客情報データ・ベース１１２内に記憶するか、ユーザのコンピュータ１１４上のクッキーあるいはデータ要素として記憶する。
【００３９】
その後、顧客サービス・サーバ１１０は、別の問い合わせがあるか否かを決定する（ステップ５１８）。顧客サービス・サーバ１１０は、同一あるいは別の顧客から、別の問い合わせを待つ。別の問い合わせを受領すると、本発明の方法５００は、ＹＥＳでステップ５０４に戻る。別の問い合わせがない場合には、本発明の方法５００は、ＮＯで最終ステップ５２０に行く。顧客サービス・サーバ１１０は、これ以降別の問い合わせを待つ。かくして、本発明のシステム１００は、全ての組織のインターフェースに跨る顧客アクティビティを追跡する。この顧客アクティビティは、複数回の購入決定である。
【００４０】
図６に、問い合わせに関連するデモ製品を顧客に与える本発明の方法６００を示す。本発明の方法６００は、ステップ６０２で開始し、ステップ６１８で終了する。図６に、本発明の方法６００のステップの順番を示すが、本発明の方法６００は、図６とは異なるステップの順番あるいは数でもよい。本発明の方法６００は、コンピュータシステムで実行可能なインストラクションとして実行され、記憶媒体上に記憶される。以下、本発明の方法６００を、図１−４のシステム要素、モジュール、ソフトウエア、データ構造を参照して、以下説明する。
【００４１】
小売りサーバノード１０６は、店舗１０２内の顧客のプレゼンスの検知を受領する（ステップ６０４）。この実施例において、顧客に関連する携帯機器１０８は、店舗１０２内で携帯機器１０８のプレゼンス信号を発する。例えば、携帯機器１０８は、Bluetooth接続のリクエストをブロードキャストするか、店舗間のネットワークに物理的に接続された後、ハンドシェイク・シーケンスを開始させる。他の実施例においては、小売りサーバノード１０６は、通信開始信号を送り、携帯機器１０８のプレゼンス信号として、応答を受領する。
【００４２】
その後、小売りサーバノード１０６は、顧客のＩＤを決定する（ステップ６０６）。顧客を特定するために、小売サーバノード２００の登録要素２０８は、登録リクエストを、インターフェース２０２から携帯機器３００のインターフェース３０２に送る。登録リクエストは、携帯機器３００のユーザにより入力されるべき情報のアイテムに対するリクエストを含む。ユーザはこのリクエストに応答するが、これは、小売サーバノード２００のユーザインターフェースに情報を入力することより、行われる。登録に関連する情報は、その後インターフェース３０２により、小売サーバノード２００のインターフェース２０２に送られる。その後、この情報は、登録要素２０８にインターフェース２０２から送られる。顧客ＩＤは登録情報から決定される。例えば、ユーザが、名前あるいは他のＩＤを入力すると、小売サーバノード２００は、その情報を顧客サービス・サーバ１１０に送る。そして顧客サービス・サーバ１１０は、顧客情報データベース１１２を調査して、顧客ＩＤを得る。一実施例において、小売サーバノード２００も、登録のＩＤを、アプリケーション・エンジン２１０に送ることができる。
【００４３】
顧客は買い物を開始する。一実施例において、顧客は製品に関する問い合わせをする。製品用の製品ＩＤは、小売サーバノード２００により顧客サービス・サーバ１１０に送られる。しかし、顧客サービス・サーバ１１０は、顧客が製品ＩＤで製品への問い合わせを過去に行ったか否か、製品又はサービスへの問い合わせを行ったか否かの決定をする（ステップ６０８）。顧客サービス・サーバ１１０は、顧客情報データベース１１２を調査して、顧客に関連する顧客アクティビティ記録４００を得る。言い換えると、顧客サービス・サーバ１１０は、顧客アクティビティ記録４００が顧客のＩＤ情報を含むか否かを決定する。顧客アクティビティ記録４００が顧客ＩＤを含む場合には、顧客サービス・サーバ１１０は、製品又はサービスに関連するエントリ４１２，４１４，４１６のサーチを行う。エントリ４１２，４１４，４１６が存在する場合には、本発明の方法６００は、ＹＥＳでステップ６１０に行く。存在しない場合には、本発明の方法６００は、ＮＯでステップ６１０行く。
【００４４】
ステップ６１２において、顧客サービス・サーバ１１０は、問い合わせ情報を顧客アクティビティ記録４００から取り出す。例えば顧客サービス・サーバ１１０は、エントリ４１２，４１４，４１６内の顧客により問い合わせられた製品又はサービス４０２を取り出す。例えば顧客サービス・サーバ１１０は、製品データ・フィールド４１０内の購入に関連する問い合わせ情報を削除する。かくして情報は、顧客が興味を持っているが未購入の製品又はサービスのみを含む。
【００４５】
小売サーバノード２００又は顧客サービス・サーバ１１０は、現在問い合わせをしたか否かを決定する。一実施例において、小売サーバノード２００又は顧客サービス・サーバ１１０は、メッセージを携帯機器３００に送る。このメッセージは、顧客が製品（例、携帯機器３００用のソフトウエア・アプリケーション）に興味を持っているか否かのリクエストである。インターフェース３０２は、このリクエストを受領し、このリクエストを携帯機器のユーザ・インターフェース上に表示する。他の実施例においては、セールス・エージェントが、情報を、店内エージェント・コンピュータ１２０から小売サーバノード２００又は顧客サービス・サーバ１１０に送る。この情報は、店舗１０２内で問い合わされた製品／サービスの詳細である。現在問い合わせがなされた場合には、本発明の方法６００は、ＹＥＳでステップ６１４に進む。なされない場合には、本発明の方法６００は、ＮＯでステップ６１６に進む。
【００４６】
小売サーバノード２００は、製品（ソフトウエア）を携帯機器１０８に入れる（ステップ６１４）。製品に関しユーザが過去又は現在に問い合わせ行っている場合には、小売サーバノード２００は、その製品を携帯機器１０８に入れる。製品は、携帯機器１０８上で実行されるソフトウエア・アプリケーションである。かくして顧客は、アプリケーションが用いられるのと同一環境（即ち、携帯機器１０８がアプリケーションを実行する環境）で、アプリケーションをテストできる。このソフトウエア・アプリケーションは、顧客サービス・サーバ１１０から、小売サーバノード２００に送られ、更に携帯機器１０８に送られる。図７Ａ，７Ｂに、製品を携帯機器１０８に入れる方法の実施例を示す。
【００４７】
小売サーバノード２００は、顧客との相互作用で集められた情報を、顧客サービス・サーバ１１０に送る。顧客サービス・サーバ１１０は、問い合わせ又は購入情報を、顧客情報データベース１１２内に登録する（ステップ６１６）。顧客サービス・サーバ１１０は、顧客アクティビティ記録４００を創設し、新たな情報を顧客アクティビティ記録４００内に入れる。入れられた情報により、ＹＥＳをデータ・フィールド４０４内に書き込み、新たな即ち修正されたエントリ４１２，４１４，４１６得る。更にこの情報は、顧客が製品を購入した場合には、ＹＥＳをデータ・フィールド４１０内に描き込む。
【００４８】
図７Ａ，７Ｂに、製品（例えばソフトウエアアプリケーション）を顧客の携帯装置に入れる本発明の方法７００を示す。図７Ａは、小売サーバノードの観点からプロセス７００を示し、図７Ｂは、携帯機器の観点からのプロセス７１９を示す。一般に本発明の方法７００，７１９は、ステップ７０２，７２０開始し、ステップ７１８，７３６で終了する。図７Ａ，７Ｂに、本発明の方法７００，７１９のステップの順番を示すが、本発明の方法７００，７１９は、図７Ａ，７Ｂとは異なるステップの順番あるいは数でもよい。本発明の方法７００，７１９は、コンピュータシステムで実行可能なインストラクションとして実行され、記憶媒体上に記憶される。以下、本発明の方法７００，７１９を、図１−４のシステム要素、モジュール、ソフトウエア、データ構造を参照して、以下説明する。
【００４９】
携帯機器１０８を持った顧客が、店舗１０２に入る（ステップ７２２）。顧客が境界１０４に入ると、小売サーバノード２００は、携帯機器１０８のプレゼンスを検知する（ステップ７０４）。携帯機器１０８のプレゼンスの決定、登録、相互作用は、図６で説明したとおりである。その後、小売サーバノード２００は、テスト用に利用できるソフトウエアアプリケーションの通知を入れる（ステップ７０６）。この通知は、ウエブページあるいは他の表示可能なアラートであり、このアラートを、顧客は携帯機器１０８のインターフェース上で見ることができる。一実施例においては、小売サーバノード２００のアプリケーション・エンジン２１０は、通知を生成し、この通知をインターフェース２０２に送り、更に携帯機器１０８に送る。携帯機器１０８は、利用可能なソフトウエアアプリケーションの通知を受領する（ステップ７２４）。インターフェース３０２は、この通知を受領し、この通知をプロセッサに送る。携帯機器１０８は、この通知をユーザインターフェース上で、顧客に表示する。
【００５０】
顧客が、ソフトウエア・アプリケーションをテストしようとする時には、顧客は、ユーザインターフェース・デバイスを選択して、アプリケーションを要求する。顧客がアプリケーションを要求すると、携帯機器１０８はその通知に応答する。これは、アプリケーションを要求するリクエストをインターフェース３０２から送ることにより、行われる（ステップ７２８）。小売サーバノード２００のインターフェース２０２は、アプリケーションのリクエストを受領し、このリクエストをアプリケーション・エンジン２１０に送る。アプリケーション・エンジン２１０は、顧客がアプリケーションを要求しているか否かを決定する（ステップ７０８）。アプリケーション・エンジン２１０は、このリクエストを受領すると、顧客はアプリケーションを要求していると決定する。その後、本発明の方法７００は、ＹＥＳでステップ７１０に進む。アプリケーション・エンジン２１０は、所定の間待機してもリクエストを受領しない時には、顧客はアプリケーションを要求していないと決定する。その後、本発明の方法７００は、ＮＯでステップ７１８に行く。他の実施例において、本発明の方法７００が、ＮＯでステップ７０６に行くと、そこで小売りサーバノード１０６は、別のアプリケーションの新たな通知を、顧客の携帯機器１０８に入れる。
【００５１】
ステップ７１０において、アプリケーション・エンジン２１０は、あるパッケージを作り、それを携帯機器３００に送る。このパッケージは、アプリケーションとアンインストール・アプリケーションを含む。このアプリケーションは、アプリケーション・データベース２１２から取り出したものである。このパッケージは、インターフェース２０２に送られ、インターフェース２０２が、このパッケージを携帯機器３００に送る。携帯機器３００のインターフェース３０２が、アプリケーションとアンインストールアプリケーションの両方を受領する（ステップ７２８）。携帯機器３００のプロセッサは、アプリケーションをアプリケーション・データベース３０８内に記憶し、アプリケーション３０６をインストールし実行する。更にプロセッサは、アンインストール・プログラム３１０をインストールし実行する。アンインストール・プログラム３１０のプレゼンスと実行は、顧客には知らされていない。携帯機器３００は、アプリケーションの実行を継続する。
【００５２】
携帯機器３００がアプリケーションを実行している間、小売サーバノード２００は、顧客が店舗１０２内にしているか否かを決定する（ステップ７１２）。一実施例においては、小売サーバノード２００は、携帯機器１０８が境界１０４内にあるか否かを、決定する。他の実施例においては、小売サーバノード２００が、ハートビート・アプリケーション３０４からのハートビート信号を受領する。ハートビート・アプリケーションは、アプリケーション３０６と共にインストールされていたものである。ハートビート信号がある場合には、携帯機器１０８（即ち、顧客）は店舗１０２内にある。携帯機器１０８が、店舗１０２内にある場合には、本発明の方法７００は、ＹＥＳで７１４に行き、そこで、小売サーバノード２００は所定の間待って、その後携帯機器１０８が存在するか否かを決定する（ステップ７１２）。顧客が店舗１０２から出ると（ステップ７３０）、本発明の方法は、ＮＯでステップ７１６に行く。
【００５３】
小売サーバノード２００と携帯機器３００の一方又は両方が、アプリケーションのアンインストールに関与する（ステップ７１６，７３４）。一実施例において、ハートビート・アプリケーション（要素）２０６が、ハートビート信号を携帯機器３００から受領していないと、ハートビート要素２０６は、信号をプレゼンス・検出要素２０４に送り、携帯機器３００は店舗１０２内にはいない旨を示す。プレゼンス・検出要素２０４は、アプリケーション・エンジン２１０に、プレゼンス状態の変更について知らせる。この状態変更の応答して、アプリケーション・エンジン２１０は、アンインストール信号をインターフェース２０２に送り、このインターフェース２０２が、アンインストール信号を更に携帯機器３００に送る。アンインストール信号の受領に応答して、アンインストール・プログラム３１０は、アプリケーション３０６をアンインストールする、アプリケーション・データベース３０８からアプリケーションを削除する、アプリケーション３０６を使用できないようにする、のいずれかを行う。
【００５４】
他の実施例において、小売サーバノード２００のハートビート・アプリケーション（要素）２０６が、ハートビート信号を携帯機器３００のハートビート・アプリケーション３０４に送る。顧客が店舗（境界）１０４から出ている（中にいない）と、ハートビート信号は消滅し、最早受け取ることができない。ハートビート信号の喪失に応答して、ハートビート・アプリケーション３０４は、アンインストール・プログラム３１０に、プレゼンス状態の変化を通知する。この状態変化に応答して、アンインストール・プログラム３１０は、アプリケーション３０６をアンインストールする、このアプリケーションをアプリケーション・データベース３０８から削除する、アプリケーション３０６を使えないようにする、のいずれかを行う。小売サーバノード２００又は携帯機器３００のいずれかが、ハートビート信号を喪失した後、所定の間待機して、アンインストール手順を開始する。かくして、顧客は、ハートビート信号を少しの間失うか、店舗を出て直ぐに再度入る（例えば友人あるいは親戚に挨拶する為に一寸の間店を出る）と、アンインストール手順は起動されない。待機すべき所定の時間は、ハートビート信号を失った後、プロセッサによりカウントされる。
【００５５】
図８において、本発明のコンピュータ環境８００は、携帯機器１０８と、小売りサーバノード１０６、顧客サービス・サーバ１１０、ユーザ・コンピュータ１１４、店内エージェント・コンピュータ１２０、顧客サービス・エージェント・コンピュータ１１８を有する。コンピュータ環境８００は、ユーザ・コンピュータ８０５，８１０，８１５を有する。ユーザ・コンピュータ８００５，８１０，８１５は、汎用コンピュータ（例、パソコン、ラップトップコンピュータ、マイクロソフトのウィンドウズの様々なバージョンで動作するコンピュータ、アップル社のマッキントッシュのＯＳで動作するコンピュータ、ＵＮＩＸのＯＳで動作するワークスステーションコンピュータ）である。ユーザのコンピュータ８０５，８１０，８１５は、様々なアプリケーション、例えばデータベース・クライアント、サーバアプリケーション、ウエブブラウザ・アプリケーションを含む。別の構成として、ユーザのコンピュータ８０５，８１０，８１５は、他の電子機器、シンクライアント・コンピュータ、携帯電話、携帯機器、インターネットによる携帯電話、パーソナルデジタルアシスタント、あるいはネットワークを介した通信装置あるいはウエブページの表示あるいはナビゲートシステムである。コンピュータ環境８００は３個のコンピュータを有するよう示したが、その数はいくつでもよい。
【００５６】
本発明のコンピュータ環境８００は、ネットワーク８２０を含む。ネットワーク８２０は、当業者に公知の様々なネットワークである。これらは、例えば、ＴＣＰ／ＩＰ、ＳＮＡ、ＩＰＸ、ＡｐｐｌｅＴａｌｋ等を含む。一例として、コンピュータ環境８００は、ＬＡＮ、イーサーネット、トークンリング・ネットワーク、ＷＡＮ、仮想ネットワーク、仮想プライベートネットワーク、ＶＰＮ、インターネット、イントラネット、イクストラネット、ＰＳＴＮ、赤外線ネットワーク、無線ネットワーク（ＩＥＥＥ８０２．１１のプロトコル動作するネットワーク、Bliutoothプロトコル、あるいは他の無線プロトコルで動作するネットワークあるいはそれらの組み合わせ）を含む。ネットワーク８２０は、ネットワーク１１６に同一又は類似のもので、様々なシステムとコンポーネントの間での通信が可能となる。
【００５７】
本発明のコンピュータ環境８００は、サーバ・コンピュータ８２５，８３０を含む。このサーバ・コンピュータ８２５，８３０は、小売りサーバノード１０６，顧客サービス・サーバ１１０，ユーザ・コンピュータ１１４，店内エージェント・コンピュータ１２０，顧客サービス・エージェント・コンピュータ１１８のいずれかを表す。１つのサーバは、ウエブサーバである。このウエブサーバを用いて、ユーザのコンピュータ８０５，８１０，ネットワーク８２０からのウエブページ、他の電子ドキュメントの要求を処理する。ウエブサーバは、上記のオペレーティングシステムあるいは市販されたサーバオペレーティングシステムを動かす。ウエブサーバサーバ・コンピュータ８２５は、様々なサーバアプリケーション、ＨＴＴＰサーバ、ＦＴＰサーバ、ＣＧＩサーバ、データベースサーバ、javaサーバ等を動かす。一例においては、ウエブサーバサーバ・コンピュータ８２５は、ウエブサービスとしてオペレーションをパブリッシュする。
【００５８】
本発明のコンピュータ環境８００は、ファイル・サーバ、アプリケーション・サーバ８３０を含む。サーバ・コンピュータ８３０は、ＯＳに加えて、ユーザのコンピュータ８０５，８１０，８１５を動作させるクライアントによりアクセス可能なアプリケーションを含む。サーバ・コンピュータ８３０は、汎用コンピュータで、ユーザのコンピュータ８０５，８１０，８１５に応答して、プログラムあるいはスクリプトを実行する。一例として、サーバは、ウエブアプリケーションを実行する。ウエブアプリケーションは、プログラムランゲージ、ｊａｖａＴＭ，Ｃ，Ｃ＃ＴＭ  Ｃ++で書かれたプログラムあるいはパール、ペイトン、ＴＣＬあるいはプログラミングあるいはscripting languagesの組み合わせで書かれたプログラムを含む。サーバ・コンピュータ８３０は、データベースサーバを含む。これはOracle Microsoft, SybaseTM, IBMのコンピュータ等を含み、これらはユーザのコンピュータ８０５上で動くデータベースクライアントからのリクエストを処理する。
【００５９】
サーバ・コンピュータ８３０により生成されたウエブページは、ユーザのコンピュータ８０５に、サーバ・コンピュータ８２５を介して転送される。同様にサーバ・コンピュータ８２５は、ウエブページリクエスト、ウエブサービス起動、ユーザのコンピュータ８０５からの入力データを受領し、このウエブページリクエストあるいは入力データをサーバ・コンピュータ８３０に転送する。他の実施例においては、サーバ・コンピュータ８３０は、ファイルサーバとして機能することもできる。図８は、サーバ・コンピュータ８２５とサーバ・コンピュータ８３０を示すが、これらは、１個のサーバあるいは複数の特殊なサーバにより実行される。
【００６０】
本発明のコンピュータ環境８００は、データベース８３５を含む。データベース８３５は、顧客情報データベース１１２，アプリケーション・データベース２１２，アプリケーション・データベース３０８と同一又は類似である。データベース８３５は、様々な場所に配置される。一例として、データベース８３５は、ユーザのコンピュータ８０５，８１０，８１５，サーバ・コンピュータ８２５，８３０から離れた場所にある記憶装置内にある。別の構成として、ユーザのコンピュータ８０５，８１０，８１５，サーバ・コンピュータ８２５，８３０のいずれかから離れており、これらとネットワーク８２０を介してつながれている。一実施例においては、データベース８３５は、ＳＡＮ(storage-area network)内にある。同様に、ユーザのコンピュータ８０５，８１０，８１５，サーバ・コンピュータ８２５，８３０に属性を有する機能を実行する必要なファイルは、それぞれのコンピュータあるいは遠隔地に配置されたコンピュータ内にある。一実施例においては、データベース８３５は、関連性のデータベースである。例えばOracle 10i（登録商標）であり、これは、ＳＱＬフォーマット化されたコマンドに応答してデータを記録し、更新し、取り出すことができる。データベース８３５は、顧客アクティビティ記録４００を記憶することができる。
【００６１】
図９は、コンピュータ・システム９００の一実施例を示す。このコンピュータ・システム９００に、携帯機器１０８，小売りサーバノード１０６，顧客サービス・サーバ１１０，ユーザのコンピュータ１１４，店内エージェント１２０，顧客サービス・エージェント１１８，あるいは他のシステムが配置される。コンピュータ・システム９００は、バス９５５を介して電気的に結合されたハードウエア要素を有する。このハードウエア要素は、ＣＰＵ９０５，入力装置９１０（マウス、キーボード等），出力装置９１５（ディスプレイ装置、プリンター等）を有する。９００は記憶装置９２０を含む。一例として記憶装置９２０はディスクドライブ、光学記憶装置、個体記憶装置、ＲＡＭ、ＲＯＭあるいはプログラム可能なフラッシュメモリーである。
【００６２】
コンピュータ・システム９００は、更に、記憶媒体９２５，通信システム９３０（モデム、ネットワークカード、赤外線通信デバイス），作動メモリ９４０、ＲＡＭ、ＲＯＭ等を含む。一実施例において、コンピュータ・システム９００は、処理加速器９３５を含み、この処理加速器９３５は、ＤＳＰ特殊専用プロセッサ等を含む。
【００６３】
記憶媒体９２５は、コンピュータで読み取り可能な記憶媒体を含み、これらは遠隔地あるいは固定あるいは可動の記憶入力装置である。通信システム９３０は、通信システム９３０によりデータは、記憶装置９２０あるいはコンピュータ・システム９００に関連する他のコンピュータを交換される。
【００６４】
コンピュータ・システム９００は、ソフトウエア要素を含み、これらは作動メモリ９４０内に配置されて、オペレーティング・システム９４５と他のコード９５０を含む。例えばソフトウエアあるいはそのコンポーネントを実行するプログラム・コードである。コンピュータ・システム９００は、様々な形態を採る。例えば、カスタマイズしたハードウエアを用いてあるいは特定の要素をハードウエア、ソフトウエアで実行することもできる。更に他のコンピューティング装置への接続、例えばネットワーク入力出力装置も採用できる。
【００６５】
用語「コンピュータで読み取り可能な媒体」とは、コンピュータが実行するプロセスを記憶する媒体或いは伝送媒体を意味する。媒体とは、非揮発性媒体、揮発性媒体、伝送媒体を意味する。非揮発性の媒体とは、ＮＶＲＡＭ、磁気ディスク又は光学ディスクである。揮発性媒体とは、ＤＲＡＭ、メインメモリを意味する。このコンピュータで読み取り可能な媒体の一般的なものとしては、フロッピーディスク、フレキシブルディスク、ハードディスク、磁気ディスク、他の磁気媒体、磁気光学媒体、ＣＤ−ＲＯＭ、パンチカード、ペーパーテープ等、更にＲＡＭ、ＰＲＯＭ、ＥＰＲＯＭ、ＦＬＡＳＨ−ＥＰＲＯＭ、メモリカード、メモリチップ、或いはカートリッジ等がある。ｅ−ｍａｉｌ或いは他の自己保存型の情報アーカイブに付属したデジタルファイルは、記憶媒体に等価な分配型の記憶媒体であり、本発明でいう記憶媒体と見なすことができる。コンピュータで読み取り可能な媒体がデータベースとして構築された場合には、このデータベースは、あらゆる種類のデータベース、例えば関連型、階層型、オブジェクト志向型のいずれをも含む。
本発明のリンクは、回路交換又はパケット交換型の通信のリンクを例に説明した。しかし他の通信システム、例えば、ＳＩＰベースの通信システムとそのエンドポイントもも利用可能である。リンクとして使用される伝送媒体は、電気信号を搬送できる媒体（同軸ケーブル、銅線ワイヤ、光ファイバー）、音波或い光波を搬送できる媒体、或いは無線やインフラレッド（赤外線）の通信媒体も含む。
本発明は、インターネット・プロトコルで接続されたネットワーク環境を例に説明する。本発明のシステムと方法は、ソフトウエアとモジュールとそれらに関連するハードウエアとネットワークを例に説明するが、公知の構造、構成要素、装置は、ブラックボックスの形態で示し単に概要を示すに留める。本発明は、実施例以外に様々な方法で実現できる。
冗長な説明を回避するために公知の構造については省略した、或いはブラックボックスの形態で示している。この省略は本発明の範囲を制限するものではない。ここに開示した実施例は、発明を理解するためのものであり、本発明は個々に述べた特定の実施例以外の様々な方法で実現できる。
上記の実施例では、システムの様々な構成要素或いはシステムのある構成要素は、遠隔地に即ち分散型ネットワーク（ＬＡＮ、ケーブルネットワーク、インターネット）のノードに、又は専用のシステム内の離れた点に配置されている。しかしシステムのこれ等の構成要素は、１つの装置例えばゲートウエイに組み込むこともできる。或いは分散型ネットワーク（例えばアナログ又はデジタルの通信ネットワーク、パケット交換ネットワーク、回路交換ネットワーク、ケーブルネットワーク）の特定のノード上に、集めることもできる。
計算効率を上げるために、システムの構成要素は、分散型ネットワーク内のあらゆる点に配置することができ、これによりシステムの操作に影響を及ぼすことはない。例えば本発明の様々な構成要素は、交換器、ＰＢＸ、メディアサーバ、ゲートウエイ、ケーブルプロバイダ、企業内のシステム或いは通信システムに、そしてユーザーの構内で或いはそれらの組合せた構成内に配置することができる。同様にシステムの機能の一部は、通信装置とそれに関連する計算装置の間で分配することもできる。
ここで議論したフローチャートは、特定のイベントのシーケンスを例に説明するが、本発明の操作に影響を及ぼすことなく、これ等のシーケンスの変更、追加、一部省略も可能である。本発明のシステムと方法は、特殊コンピュータ、プログラムされたマイクロプロセッサ、マイクロコントローラ、ＡＳＩＣ、他の集積回路ＤＳＰ、ハードワイヤド電子素子、論理素子、例えばディスクリートな要素回路、プログラム可能な論理回路、ゲートアレイ、例えばＰＬＤ、ＰＬＡ、ＦＰＧＡ、ＰＡＬ、特殊目的コンピュータ或いは他の手段で実現できる。
本発明を実施するのに用いられるハードウエアは、コンピュータ、携帯用装置、電話器（携帯電話、インターネット電話、デジタル、アナログそれ等の組合せの電話）や他の公知のハードウエアである。これ等の装置のあるものは、プロセッサ（例；シングル又はマルチプルのマイクロプロセッサ）、メモリ、非揮発性記憶媒体、入力装置、出力装置等を含む。更に別の形態のソフトウエアの実行は、分散型の処理、要素／目的型の分散型処理、並列処理或いは仮想機械処理で実行される。
他の実施例に於いては、ここに開示された方法は、オブジェクト指向のソフトウエア開発環境を用いたソフトウエアと組み合わせて実現できる。このソフトウエア環境は、様々なコンピュータ又はワークステーションで使用されるポータブルなソースコードを提供する。別の構成として、開示されたシステムは、標準の論理回路又はＶＬＳＩデザインを用いて一部又は全部のハードウエアで実現できる。本発明のシステムを実行するのにハードウエア又はソフトウエアを用いるかは、システムに要求される速度と効率に依存する。特に使用される特定のソフトウエア、ハードウエアのシステム、マイクロプロセッサ又はマイクロコンピュータシステムに依存する。
他の実施例に於いては、開示された方法は、コンピュータで読み取り可能な記憶媒体に記憶されたソフトウエアで実行され、コントローラとメモリとを有するプログラムされた汎用コンピュータ、特殊目的コンピュータ、マイクロプロセッサ等で実施される。これ等の実施例に於いては、本発明のシステムと方法は、パソコンに組み込まれたプログラムで実行できる。例えばアプレット、ＪＡＶＡ、ＣＧＩスクプリト、サーバ或いはコンピュータ、ワークステーションに記録された資源或いは専用の測定システムに組み込まれたルーチン等で実施できる。
本発明のシステムは、本発明のシステムと方法をソフトウエア又はハードウエアのシステムに物理的に組み込むことにより実施することもできる。  本発明は、特定の標準及びプロトコルを例に説明したが、本発明はこのような標準とプロトコルに制限されるものではない。他の類似の標準とプロトコルも本発明で用いることができる。これ等の標準とプロトコルは、今後開発されるより効率的な標準とプロトコルで置換されるかも知れないが、このような置換も本発明の一態様（一実施例）と考えられる。
【００６６】
以上の説明は、本発明の一実施例に関するもので、この技術分野の当業者であれば、本発明の種々の変形例を考え得るが、それらはいずれも本発明の技術的範囲に包含される。特許請求の範囲の構成要素の後に記載した括弧内の番号は、図面の部品番号に対応し、発明の容易なる理解の為に付したものであり、発明を限定的に解釈するために用いてはならない。また、同一番号でも明細書と特許請求の範囲の部品名は必ずしも同一ではない。これは上記した理由による。用語「又は」に関して、例えば「Ａ又はＢ」は、「Ａのみ」、「Ｂのみ」ならず、「ＡとＢの両方」を選択することも含む。特に記載のない限り、装置又は手段の数は、単数か複数かを問わない。
【符号の説明】
【００６７】
１００  システム
１０２  店舗
１０４  境界
１０６  サーバ（ノード）
１０８  携帯機器
１１０  顧客サービス・サーバ
１１２  顧客情報
１１４  ユーザのコンピュータ
１１６  ネットワーク
１１８  顧客サービス・エージェント
１２０  店内エージェント
１２２  小売アウトレット
２００  小売サーバノード
２０２  インターフェース
２０４  プレゼンス・検出
２０６  ハートビート
２０８  登録
２１０  アプリケーション・エンジン
２１２  アプリケーション
２１４  セールス・アプリケーション
３００  携帯機器
３０２  インターフェース
３０４  ハートビート
３０６  アプリケーション
３０８  アプリケーション
３１０  アンインストール・プログラム
４００  顧客アクティビティ記録
４１２，４１４，４１６  エントリ
４０２  製品又はサービス
４０４  店内
４０６  インターネット
４０８  電話での注文
４１０  購入済み
４１０  製品
４０８，４１０  データフィールド
８０５，８１０，８１５  ユーザのコンピュータ
８２０  ネットワーク
８２５，８３０  サーバ・コンピュータ
８３５  データベース
９０５  ＣＰＵ
９１０  入力装置
９１５  出力装置
９２０  記憶装置
９２５  記憶媒体
９３０  通信システム
９３５  処理加速器
９４０  作動メモリ
９４５  オペレーティング・システム
９５０  他のコード
９５５  バス
図５
５０２：開始
５０４：製品／サービスに関する問い合わせを受領する
５０６：問い合わせの結果を提供する
５０８：今回の問い合わせは前の問い合わせに関連する問い合わせか？
５１０：問い合わせ／結果を新たなエントリとして登録する
５１２：前のエントリを新たな問い合わせ／結果で修正する
５１４：購入されたか？
５１６：前のエントリを購入結果で修正する
５１８：別の問い合わせが行われたか？
５２０：終了
図６
６０２：開始
６０４：顧客のプレゼンスの検知を受領
６０６：顧客を特定する
６０８：過去の問い合わせがあるか？
６１０：現在問い合わせがなされたか？
６１２：問い合わせ情報を取り出す
６１４：製品を顧客の携帯機器に入れる
６１６：問い合わせ／購入情報を記録する
６１８：終了
図７Ａ
７０２：開始
７０４：顧客のプレゼンスを検知する
７０６：テスト用に利用できるアプリケーションの通知を入れる
７０８：顧客がアプリケーションを要求したか？
７１０：アプリケーション／アンインストール・アプリケーションを入れる
７１２：顧客は依然としているか？
７１４：待機する
７１６：アプリケーションをアンインストールする
７１８：終了
図７Ｂ
７２０：開始
７２２：店舗に入る
７２４：テスト用に利用可能なアプリケーションの通知を受領する
７２６：アプリケーションを要求する
７２８：アプリケーションを受領する
７３０：店舗を出る
７３４：アプリケーションをアンインストールする
７３６：終了
図８
８０５，８１０，８１５  ユーザのコンピュータ
８２０  ネットワーク
８２５，８３０  サーバ
８３５  データベース
図９
９０５  ＣＰＵ
９１０  入力装置
９１５  出力装置
９２０  記憶装置
９２５  記憶媒体の読みとり機
９３０  通信システム
９３５  処理アクセレーション
９４０  作動メモリ
９４５  オペレーティング・システム
９５０  他のコード（プログラム）
９５５  バス
【図１】
0005563415.tif 000002
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７Ａ】
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【図７Ｂ】
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【図８】
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【図９】
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