(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話端末と外部通話端末との間で送受信される音声データを通話毎に記録すると共に、記録された音声データを再生要求に応じて再生する通話録音再生方法であって、
前記再生要求に対応する音声データが現在時点で通話中の音声データである場合に、当該音声データのうちで前記記録された音声データに対して話速高速化処理を施しつつ前記記録された音声データを再生する高速化再生ステップと、
再生されている音声データの再生時点が現在時点で通話中の音声データに追いついたか否かを判定する再生時点判定ステップと、
前記再生時点が前記現在時点に追いついたと判定した場合に、前記現在時点以後の音声データを継続して再生する継続再生ステップと、
前記音声データの記録において、記録される音声データに検索標識であるインデックスタグを付与するインデックスタグ付与ステップと、を含み、
前記高速化再生ステップは、前記再生要求に含まれる指定インデックスタグに対応するインデックスタグが付与された音声データから再生し、
前記インデックスタグ付与ステップは、前記記録される音声データから特異音声データを検出し、前記特異音声データに前記インデックスタグを付与し、
前記特異音声データは、前記記録される音声データから検出された話者の感情情報に基づく値が所定基準値を超えた音声データであることを特徴とする通話録音再生方法。
【請求項２】
前記話者の感情情報に基づく値は、前記記録される音声データから検出された音量情報に基づく値であることを特徴とする請求項１記載の通話録音再生方法。
【請求項３】
前記話者の感情情報に基づく値は、前記記録される音声データから検出された音声のピッチの変動情報に基づく値であることを特徴とする請求項１記載の通話録音再生方法。
【請求項４】
前記話者の感情情報に基づく値は、前記記録される音声データから検出された音声の話速の変動情報に基づく値であることを特徴とする請求項１記載の通話録音再生方法。
【請求項５】
前記音声データの記録において、前記記録される音声データに記録時刻を表す時刻タグを間欠的に付与する時刻タグ付与ステップを含み、
前記高速化再生ステップは、前記再生要求に含まれる指定時刻に対応する時刻タグが付与された音声データから再生することを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１つに記載の通話録音再生方法。
【請求項６】
通話端末と外部通話端末との間で送受信される音声データを通話毎に記録すると共に、記録された音声データを再生要求に応じて再生する通話録音装置であって、
前記再生要求に対応する音声データが現在時点で通話中の音声データである場合に、当該音声データのうちで前記記録された音声データに対して話速高速化処理を施しつつ当該記録された音声データを再生する高速化再生手段と、
再生されている音声データの再生時点が現在時点で通話中の音声データに追いついたか否かを判定する再生時点判定手段と、
前記再生時点が前記現在時点に追いついたと判定した場合に、前記現在時点以後の音声データを継続して再生する継続再生手段と、
前記音声データの記録において、記録される音声データに検索標識であるインデックスタグを付与するインデックスタグ付与手段と、を含み、
前記高速化再生手段は、前記再生要求に含まれる指定インデックスタグに対応するインデックスタグが付与された音声データから再生し、
前記インデックスタグ付与手段は、前記記録される音声データから特異音声データを検出し、前記特異音声データに前記インデックスタグを付与し、
前記特異音声データは、前記記録される音声データから検出された話者の感情情報に基づく値が所定基準値を超えた音声データであることを特徴とする通話録音装置。
【請求項７】
前記話者の感情情報に基づく値は、前記記録される音声データから検出された音量情報に基づく値であることを特徴とする請求項６記載の通話録音装置。
【請求項８】
前記話者の感情情報に基づく値は、前記記録される音声データから検出された音声のピッチの変動情報に基づく値であることを特徴とする請求項６記載の通話録音装置。
【請求項９】
前記話者の感情情報に基づく値は、前記記録される音声データから検出された音声の話速の変動情報に基づく値であることを特徴とする請求項６記載の通話録音装置。
【請求項１０】
前記音声データの記録において、前記記録される音声データに記録時刻を表す時刻タグを間欠的に付与する時刻タグ付与手段を含み、
前記高速化再生手段は、前記再生要求に含まれる指定時刻に対応する時刻タグが付与された音声データから再生することを特徴とする請求項６乃至９のいずれか１つに記載の通話録音装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、例えばコールセンタシステムにおいて顧客とオペレータとの間で交わされる通話の内容を音声データとして記録し、これをリアルタイム若しくは後に随時再生する通話録音再生方法及び通話録音装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタシステムにおける顧客対応業務としては、顧客に対する販売促進や顧客からの注文受付業務がある。かかる業務のおいては、しばしば顧客からの商品クレーム等の苦情や契約違反等のトラブルが発生する。そこで、コールセンタシステムにおいては、顧客との通話内容を音声データとして記録することで後日の紛争に備えることが行われる。さらには、現にトラブルに有る顧客との通話を、オペレータ業務を監督する者、すなわちスーパバイザが同時モニタリングを行うことによって、トラブルを把握すると共に場合によっては通話を交代する等の適切な処置を可能とすることが求められている。
【０００３】
同時モニタリングを可能とする技術としては幾つかの技術が知られている。例えば、特許文献１は、追っかけ再生技術を用いることよって通話録音と並行した同時モニタリングを可能とする技術を開示している（特許文献１の段落［００４４］〜［００５６］及び図１０参照）。また、非特許文献１は、ストリーミング再生技術を用いることによって通話録音と並行した同時モニタリングを可能とする技術を開示している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００５−３０１１３５号公報
【非特許文献】
【０００５】
【非特許文献１】ＮＶＲ−５０００カタログ、http://www.sophia-systems.co.jp/nvr/img/NVR_cata5-a3-300.pdf
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上記のように従来技術によれば、スーパバイザ等が通話録音の内容をリアルタイムにモニタリングすることができる。しかしながら、かかる運用はあくまでも録音の再生にすぎない。例えば、通話録音が開始されてから３分後に再生を開始したら、いつまでたっても３分遅れでしか通話内容を確認できないことになる。すなわち、現にトラブルが発生したとしてもスーパバイザの対応は常に遅れることになる。本発明は、かかる問題に鑑みてなされたものであり、その目的は、トラブル等に迅速に対応可能とする通話録音再生方法及び通話録音装置を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明による通話録音再生方法は、通話端末と外部通話端末との間で送受信される音声データを通話毎に記録すると共に、記録された音声データを再生要求に応じて再生する通話録音再生方法であって、再生要求に対応する音声データが現在時点で通話中の音声データである場合に、当該音声データのうちで記録された音声データに対して話速高速化処理を施しつつ記録された音声データを再生する高速化再生ステップと、再生されている音声データの再生時点が現在時点で通話中の音声データに追いついたか否かを判定する再生時点判定ステップと、再生時点が現在時点に追いついたと判定した場合に、現在時点以後の音声データを継続して再生する継続再生ステップと、音声データの記録において、記録される音声データに検索標識であるインデックスタグを付与するインデックスタグ付与ステップと、を含み、高速化再生ステップは、再生要求に含まれる指定インデックスタグに対応するインデックスタグが付与された音声データから再生し、インデックスタグ付与ステップは、記録される音声データから特異音声データを検出し、特異音声データにインデックスタグを付与し、特異音声データは、記録される音声データから検出された話者の感情情報に基づく値が所定基準値を超えた音声データであることを特徴とする。
【０００８】
本発明による通話録音装置は、通話端末と外部通話端末との間で送受信される音声データを通話毎に記録すると共に、記録された音声データを再生要求に応じて再生する通話録音装置であって、再生要求に対応する音声データが現在時点で通話中の音声データである場合に、当該音声データのうちで記録された音声データに対して話速高速化処理を施しつつ当該記録された音声データを再生する高速化再生手段と、再生されている音声データの再生時点が現在時点で通話中の音声データに追いついたか否かを判定する再生時点判定手段と、再生時点が現在時点に追いついたと判定した場合に、現在時点以後の音声データを継続して再生する継続再生手段と、音声データの記録において、記録される音声データに検索標識であるインデックスタグを付与するインデックスタグ付与手段と、を含み、高速化再生手段は、再生要求に含まれる指定インデックスタグに対応するインデックスタグが付与された音声データから再生し、インデックスタグ付与手段は、記録される音声データから特異音声データを検出し、特異音声データにインデックスタグを付与し、特異音声データは、記録される音声データから検出された話者の感情情報に基づく値が所定基準値を超えた音声データであることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明による通話録音再生方法及び通話録音装置によれば、コールセンタシステムにおいて、通話を常に録音しておき、管理者がモニタリングする際に録音しておいた通話を高速再生し、再生が追いついたならばリアルタイムモニタリングに移行することによって、通話内容を確認してからリアルタイムモニタリングを行うことができ、トラブル等に迅速に対応可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】第１の実施例を示し、コールセンタシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】記録される音声データの構成を示すフォーマット図である。
【図３】コールセンタシステムにおける全体の処理手順を示すシーケンス図である。
【図４】第１の実施例における音声記録装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図５】第２の実施例を示し、コールセンタシステムの構成を示すブロック図である。
【図６】感情検出部の動作原理を説明する説明図である。
【図７】第２の実施例における音声記録装置の処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【００１２】
＜第１の実施例＞
図１は、第１の実施例を示し、本発明によるコールセンタシステムの構成を示している。ここで、複数の顧客電話機が公衆電話網１０２を介してコールセンタシステム１０３に接続されている。本図では、説明の容易性のために１つの顧客電話機１０１のみが示されている。公衆電話網１０２は、在来の公衆電話網であってもＶｏＩＰ技術を用いた公衆ＩＰ電話網であってもよい。コールセンタシステム１０３は、公衆電話網１０２に接続された少なくとも１つのゲートウェイ装置１０４と、少なくとも１つの呼制御装置１０６と、少なくとも１つの通話録音装置１０７とを含み、これら各装置はセンタ内通信網１０５を介して相互に接続されている。ゲートウェイ装置１０４は、外部の公衆電話網１０２との間で音声データや呼制御データを中継する処理を行う。呼制御装置１０６は、公衆電話網１０２との間で呼制御を行って外部の顧客電話機１０１から到来する呼の振り分け処理を行うと共に、コールセンタシステム１０３全体の制御を行う。センタ内通信網１０５は、コールセンタシステム１０３内の各装置間において音声データや制御コマンドを伝達する。センタ内通信網１０５と各装置間の接続形態は多様な形態が想定されるが、本図の例は最も単純な形態を示している。
【００１３】
センタ内通信網１０５には、複数のオペレータ通話端末１０８、複数のオペレータ端末１０９、少なくとも１つの管理者再生端末１１０、並びに少なくとも１つの管理者端末１１１が備えられている。オペレータ通話端末１０８及び管理者再生端末１１０の各々は通常の電話機やＩＰ電話機であってもよい。オペレータ端末１０９及び管理者端末１１１の各々は通常パーソナルコンピュータであってもよい。センタ内通信網１０５は、構内通信網である必然性はなく、各端末の設置場所に依存して複数地域にまたがる広域通信網であってもよい。
【００１４】
コールセンタには通常複数のオペレータが勤務するが、１人のオペレータは、オペレータ通話端末１０８を用いて呼制御装置１０６によって振り分けられた呼の通話を行うと共に、オペレータ端末１０９を用いて当該通話に関連する情報処理を行う。また、コールセンタには、通常、オペレータの業務を管理する管理者が存在する。管理者は、管理者再生端末１１０と管理者端末１１１を使って業務を行う。管理者再生端末１１０は、通話済又は通話中の音声データの内容を聞くすなわちモニタリングするための装置であり、通常のパーソナルコンピュータによっても実現され得るし、オペレータ通話端末１０８と同等の機器となる場合もあり得る。管理者端末１１１は、通常パーソナルコンピュータでもよく、管理者はこれを使って管理業務に関連する情報処理を行う。管理者端末１１１は指示装置１１９を備える。指示装置１１９は、音声データの再生やモニタリングの指示コマンドを通話録音装置１０７に向けて送信する装置である。例えば、ある通話中のオペレータの音声データを現在の１分前から再生するといった指示コマンドを再生処理部１１４に送ることができる。指示装置１１９は、通常のキーボード等の入出力装置であっても、録音再生技術分野において周知の専用装置であってもよい。
【００１５】
通話録音装置１０７は、オペレータ通話端末１０８による通話毎に当該通話の音声データを記録する装置である。通話録音装置１０７には、録音処理部１１２と、音声データ蓄積部１１３と、再生処理部１１４とが備えられている。
【００１６】
録音処理部１１２は、センタ内通信網１０５上の音声データを検知して、当該音声データに対する取得処理を行い、これを音声データ蓄積部１１３に記録する。音声データ蓄積部１１３には、通話済音声データ１１５及び通話中音声データ１１６が記録される。通話済音声データ１１５とは、既に通話録音が完了した音声データである。一方、通話中音声データ１１６とは、録音処理部１１２によって録音処理が実行されている最中の音声データであり、通話に並行して随時書き込みが行われるデータである。通話中音声データ１１６は、通話の終了とともに書き込みが完了し、以後、通話済音声データ１１５として扱われる。録音処理部１１２は、また、音声データを音声データ蓄積部１１３に記録する際に、後の読出し時の検索用に時刻タグを音声データに付与して記録してもよい。時刻タグは、録音時の日付及び時刻情報からなり、例えば１分間隔等の所定間隔で間欠的に音声データに付与される。
【００１７】
録音処理部１１２は、また、一時保存メモリ１１７を備える。記録されるべき音声データは、通話中音声データ１１６として音声データ蓄積部１１３に書き込まれると同時に、一時保存メモリ１１７へも書き込まれる。一時保存メモリ１１７は、時間にして数秒分の容量しかないバッファリング用メモリであり、新しいデータが書き込まれる時に、最も古いデータが消去される。一時保存メモリ１１７は、通話中の音声データに対するリアルタイムモニタリングに先立って録音済の音声データを最初から再生して高速化追っかけ再生を行う場合に、当該音声データの再生時点が当該音声データの現在時点に追いついたか否かを判定するために備えられている。すなわち、書き込まれた通話中音声データ１１６の再生が終了し、一時保存メモリ１１７に書き込まれた音声データを再生できるようになった場合に、再生時点が現在時点に追いついたと判定される（後述する図４のステップＳ２０２の説明参照）。
【００１８】
再生処理部１１４は、管理者再生端末１１０からの再生要求コマンドに応じて、音声データ蓄積部１１３から音声データを読み取り、読み取った音声データを管理者再生端末１１０へ送信する。管理者再生端末１１０は、送信された音声データを再生し、管理者による音声モニタリングを実現する。また、再生処理部１１４は、音声データ加工部１１８を備え、音声データ加工部１１８は、読み取った音声データに対して話速変換処理を施すことによって、当該音声データをより短時間で再生可能な高速化された音声データに変換する。例えば、６０秒間にわたる音声データが４５秒間で再生可能な音声データに変換される。話速変換処理として、例えば、音声データにおける無音区間を特定し、かかる無音区間を取り除くことによって音の高低を変えることなく話速を高速化するアルゴリズムがある。話速変換処理のアルゴリズムは、これに限定されず、多様な異なるアルゴリズムが用いられてもよい。
【００１９】
図２は、記録される音声データの構成を示している。音声データは、複数のフレームが連続するビットストリームを形成している。１つのフレームは、同期用の所定ビット列である同期ワードと、ヘッダ部と、可変長のビット列からなる音声データ部とから構成される。ヘッダ部は、当該音声データの属性データからなり、例えば、ＰＣＭ又はＭＰ３等の符号化方式識別と、サンプリングレートと、ビット速度と、フレーム長とを含み、さらには検索用の時刻タグやインデックスタグを含んでもよい。音声データ部は、ＰＣＭ形式やＭＰ３等の音声圧縮形式によって表される音声情報のビット例である。
【００２０】
尚、上記の如きストリーム状の音声データは、通話単位にまとめられて１つのファイルとして蓄積される。当該ファイルは、通常のファイルと同様にファイル名、作成日時等の管理情報が付与されて管理され得る。
【００２１】
図３は、コールセンタシステムにおける全体の処理手順を示している。まず、顧客電話機１０１から公衆電話網１０２へ発信を行う（ステップＳ１０１）。公衆電話網１０２からゲートウェイ装置１０４へ着信が通知され（ステップＳ１０２）、その通知は、呼制御装置１０６まで通知される（ステップＳ１０３）。呼制御装置１０６は、着信を受けるべきオペレータを選択して、そのオペレータが使用するオペレータ端末１０９とオペレータ通話端末１０８に各々通知する（ステップＳ１０４及びＳ１０５）。オペレータが応答操作を行うと、顧客電話機１０１とオペレータ通話端末１０８との通話が開始される（ステップＳ１０６）。
【００２２】
通話が開始されると、通話録音装置１０７は、通話中の音声データを検知し、音声データ蓄積部１１３への音声データの記録を開始する（ステップＳ１０７）。オペレータの通話中に管理者がその通話をモニタリングしたいと考えた時、管理者は管理者端末１１１の指示装置１１９を操作する。指示装置１１９はモニタ要求コマンドを通話録音装置１０７に向けて送信する（ステップＳ１０８）。当該モニタ要求コマンドは、通話の内容を確認したい時点、例えば今から１分前などの指定を伴ってもよい。
【００２３】
通話録音装置１０７は、当該モニタ要求コマンドに応じて、現在時点以前の最初の時点から又は指定時点から音声データを読み出して、これを管理者再生端末１１０に送信する（ステップＳ１０９）。これにより、管理者は当該通話の内容をモニタリングすることができる。再生を開始する位置すなわち再生時点は、当該の通話の最初の時点であっても指定された時点でもよい。
【００２４】
図４は、第１の実施例における音声記録装置の処理手順を示している。かかる処理手順は、図３に示されたステップＳ１０８及びＳ１０９における通話録音装置１０７の動作をより詳細な処理手順として示している。以下、かかる処理手順について図１に示された要素を適宜参照して説明する。
【００２５】
先ず、通話録音装置１０７の再生処理部１１４は、モニタ要求コマンドを受けてモニタリングを開始する（ステップＳ２０１）。この時、指示装置１１９の操作によって指定された再生時点を当該通話の開始時点に初期化する。
【００２６】
モニタリングの開始に応じて、再生処理部１１４は、現在の再生時点が一時保存メモリ１１７内の音声データに到達しているか否かを判定する（ステップＳ２０２）。すなわち、前述したように、一時保存メモリ１１７は、追っかけ再生を行いつつ、再生時点が当該音声データの現在時点に追いついたか否かを判定するために備えられている。従って、現在の再生時点が一時保存メモリ１１７内の音声データに到達していれば、再生時点が現在時点に追いついたと判定される。
【００２７】
ステップＳ２０２において、現在の再生時点が一時保存メモリ１１７内の音声データに到達していないと判定された場合、再生処理部１１４は、音声データ蓄積部１１３に既に書き込まれている通話中音声データ１１６から音声データを取得する（ステップＳ２０３）。次いで、再生処理部１１４の音声データ加工部１１８が、当該音声データに対して再生速度を高速化する話速変換処理、例えば１．５倍速となるような話速変換処理を施す（ステップＳ２０４）。次いでステップＳ２０６に進む。
【００２８】
一方、ステップＳ２０２において、現在の再生時点が既に一時保存メモリ１１７内の音声データにまで到達していると判定した場合、再生処理部１１４は、一時保存メモリ１１７から音声データを取得する（ステップＳ２０５）。次いで、再生処理部１１４は、取得された又は話速変換処理が施された音声データを管理者再生端末１１０に送信し、送信したデータの分だけ再生時点を進める（ステップＳ２０６）。管理者再生端末１１０は、送信された音声データを順次再生する。
【００２９】
再生処理部１１４は、音声データの管理者再生端末１１０への送信毎に、通話が継続しているか或いはモニタ停止コマンドがあるか否かを判定する（ステップＳ２０７）。通話が継続し且つモニタ停止コマンドがない場合には、ステップＳ２０２に戻って処理を継続する。それ以外の場合にはモニタリングを終了する（ステップＳ２０８）。
【００３０】
以上の第１の実施例において、コールセンタの管理者は、通話録音中にもその通話内容がモニタリング可能となるだけでなく、聞き逃した前の部分を等速以上の速度で再生できるようになっている。すなわち、モニタリングの再生時点が現在時点に追い付いたならば、リアルタイムのモニタリングに処理を切り替えている。これにより、通話モニタリング運用の幅を広げることができる。例えば、管理者は、オペレータからの通告やオペレータの挙動等の様々な要因によって、オペレータの通話内容がトラブルになりそうだと判断した場合に、これまでの通話内容を確認してから継続してモニタリングを行うことができるようになる。
【００３１】
尚、第１の実施例では、現在時点より前の部分を等速以上の速度で再生できる仕組みが説明されたが、かかる仕組みをそのまま流用して録音済の音声データの速度を変えて再生する機能にすることも可能である。また、一時保存メモリを用いることによって追いつき判定を行う形態が説明されたが、本発明は必ずしも一時保存メモリを用いることなく、追いついた時点で通話中音声データをそのままリアルタイムに再生するようにしてもよい。一時保存メモリを用いる形態は、追いついた時点におけるノイズ発生や断音を防ぐ作用がある。
【００３２】
＜第２の実施例＞
図５は、第２の実施例を示し、コールセンタシステムの構成を示している。ここで、コールセンタシステム１０３は、第１の実施例と同様の環境下にあって、且つ基本的に同様の構成を有している（図１参照）。但し、第２の実施例においては、通話録音装置１０７に含まれる録音処理部１１２は感情検出部１２０を備えている。
【００３３】
感情検出部１２０は、録音中の音声から話者の感情変化を検出し、大きな変化があった場合にその部分の音声データを特異音声データとして検出する機能を備える。録音処理部１１２は、かかる特異音声データの検出に応じて当該特異音声データにインデックスタグを付与して音声データ蓄積部１１３に記録する。インデックスタグは、音声データのヘッダ部内に書き込まれる（図２参照）。インデックスタグの内容としては、音声データフレーム内のヘッダ部において一意に識別可能な文字列やビット列が用いられ得る。インデックスタグの付与頻度は、特異音声データを構成する全ての音声データフレームに対して行われる必然性はなく、検索効率の観点から適切な頻度で付与されてもよい。
【００３４】
話者の感情変化を検出する方式としては周知の技術が用いられ得る。コールセンタにおいては、苦情等における顧客の怒りの感情が問題となる。人の感情変化は、音量や音質の両方に現れるが、特に怒りの感情の場合は音量が平常時に比べて高くなる傾向が認められている。そこで、本実施例における感情検出部１２０は、音量の基準値Ａを設定して、音量が一時的又は所定期間Ｂに亘って当該基準値を超えた場合に当該音声データが特異音声データであると検出する（図６参照）。もちろん、怒りに起因する感情変化を検出する対象としては、音量に限らず話者のピッチ（周波数）の変動を検知する方法や話す言葉の速度すなわち話速の変動を検知する等の多様な指標が用いられてもよい。
【００３５】
図７は、第２の実施例における音声記録装置の処理手順を示している。当該処理手順は、通話録音装置１０７に含まれる録音処理部１１２と、音声データ蓄積部１１３と、再生処理部１１４とが連携することによって実行される。
【００３６】
通話が開始されると、録音処理部１１２は、通話中の音声データを検知して、これを取り込む（ステップＳ３０１）。次いで、録音処理部１１２は、その感情検出部１２０を用いて、当該音声データに特異音声データがあるか否かを判定する（ステップＳ３０２）。もし特異音声データがある場合には、当該音声データにインデックスタグを付与して音声データ蓄積部１１３に記憶する（ステップＳ３０３）。一方、もし特異音声データがない場合には、当該音声データをそのまま音声データ蓄積部１１３に記憶する（ステップＳ３０４）。次いで、録音処理部１１２は、通話が継続しているか否かを判定する（ステップＳ３０５）。もし、通話が継続している場合には、ステップＳ３０１に戻り音声データの検知及び取り込みを継続する。通話が継続していない場合には当該通話のための録音を終了する。
【００３７】
一方、再生処理部１１４は、常に管理者端末からのモニタ要求を受け付けている（ステップＳ３０６）。管理者端末からのモニタ要求があった場合には、再生処理部１１４は、当該モニタ要求がインデックスタグを指定して音声データの早送りを要求しているか否かを判定する（ステップＳ３０７）。ここでインデックスタグの指定は、音声データの最初にあるインデックスを指定してもよいし、何番目等の特定のインデックスタグの指定を可能としてもよい。
【００３８】
もし、インデックスタグの指定がある場合には、再生処理部１１４は、音声データの再生時点を指定時点、すなわち当該インデックスタグの存在する時点に設定する（ステップＳ３０８）。次いで、再生処理部１１４は、指定された再生時点又は最初から当該音声データを音声データ蓄積部１１３から読み出して（ステップＳ３０９）、これを管理者再生端末１１０に送信し、音声データの再生を行う（ステップＳ３１０）。音声データの再生は、通常、第１の実施例において説明したように話速変換されて高速度に再生され得る。もちろん通常の速度によって再生するようにしてもよい。
【００３９】
さらに、再生処理部１１４は、モニタ要求の変更があるか否かを判定してもよい（ステップＳ３１１）。モニタ要求の変更がある場合には、再生処理部１１４は、ステップＳ３０６に戻りモニタ要求の変更を受け付ける。モニタ要求の変更を受け付け可能とすることにより、指定インデックスタグの時点をさらに変更することが可能となり、より所望の時点にて再生が可能となる。
【００４０】
尚、以上の処理手順は、特異音声データに対応するインデックスタグを指定する形態が説明されたが、インデックスタグを指定する形態に代えて、録音時刻に対応する時刻タグを単純に指定する形態であってもよい。
【００４１】
以上のように第２の実施例において、管理者は、聞き逃した前の部分を等速以上の速度で再生できるのみならず、前の部分でインデックスが付与された特異な音声データの時点から等速以上の速度で再生できる。特異な音声データとは、話者が感情的になって声高になるような感情の起伏が認められる部分であり、顧客とオペレータとの間でトラブルが発生してどちらかが感情的になった部分である。これにより、管理者はより迅速にトラブルの原因を突き止めることが可能となり、管理業務の効率化をより図ることができる。
【符号の説明】
【００４２】
１０１  顧客電話機
１０２  公衆電話網
１０３  コールセンタシステム
１０４  ゲートウェイ装置
１０５  センタ内通信網
１０６  呼制御装置
１０７  通話録音装置
１０８  オペレータ通話端末
１０９  オペレータ端末
１１０  管理者再生端末
１１１  管理者端末
１１２  録音処理部
１１３  音声データ蓄積部
１１４  再生処理部
１１５  通話済音声データ
１１６  通話中音声データ
１１７  一時保存メモリ
１１８  音声データ加工部
１１９  指示装置
１２０  感情検出部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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