(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
回答者側により作成された質問内容及び回答内容が含まれる応対内容を管理する情報管理
システムであって、
前記応対内容と当該応対内容に関連づけた関連情報とを取得する第一の取得手段と、
前記応対内容と前記関連情報とを記憶する記憶手段と、
前記第一の取得手段が取得した前記応対内容と前記関連情報とを前記記憶手段に記憶させ
る登録手段と、
前記関連情報に含まれる、前記応対内容を評価した評価値をソートキーの少なくとも１つ
として前記応対内容を整列させる整列手段と、
前記整列手段により整列された前記応対内容と前記関連情報とを出力する出力手段と、
前記関連情報に含まれる、前記応対内容を特定する特定情報により特定され、且つ、引用
された前記応対内容と、当該応対内容に基づき作成された応対内容との少なくとも１つの
前記評価値を登録済の前記応対内容の引用に基づき更新する評価手段と、
を備える情報管理システム。
【請求項２】
前記応対内容が前記記憶手段に記憶されてから所定の期間が経過しかつ前記応対内容の評
価値が所定の値以下である場合に前記応対内容を削除する削除手段をさらに備える、
請求項１に記載の情報管理システム。
【請求項３】
前記応対内容を抽出するための検索キーワードを取得する第二の取得手段と、
前記応対内容を前記検索キーワードにより抽出する検索手段と、
をさらに備え、
前記出力手段は、前記検索手段により抽出され前記整列手段により整列された前記応対内
容と前記関連情報とを出力する、
請求項１または２に記載の情報管理システム。
【請求項４】
回答者側により作成された質問内容及び回答内容が含まれる応対内容を管理するためのコ
ンピュータを、
前記応対内容と当該応対内容に関連づけた関連情報とを取得する第一の取得手段、
前記応対内容と前記関連情報とを記憶する記憶手段、
前記第一の取得手段が取得した前記応対内容と前記関連情報とを前記記憶手段に記憶させ
る登録手段、
前記関連情報に含まれる、前記応対内容を評価した評価値をソートキーの少なくとも１つ
として前記応対内容を整列させる整列手段、
前記整列手段により整列された前記応対内容と前記関連情報とを出力する出力手段、
前記関連情報に含まれる、前記応対内容を特定する特定情報により特定され、且つ、引用
された前記応対内容と、当該応対内容に基づき作成された応対内容との少なくとも１つの
前記評価値を登録済の前記応対内容の引用に基づき更新する評価手段、
として機能させるための情報管理用プログラム。
【請求項５】
回答者側により作成された質問内容及び回答内容が含まれる応対内容を管理する情報管理
方法であって、
前記応対内容と当該応対内容に関連づけた関連情報とを取得する第一の取得ステップ、
前記応対内容と前記関連情報とを記憶する記憶ステップ、
前記応対内容を評価した評価値をソートキーの少なくとも１つとして応対内容を整列させ
る整列ステップ、
前記整列ステップにおいて整列された応対内容と前記関連情報とを出力する出力ステップ
、
前記関連情報に含まれる、前記応対内容を特定する特定情報により特定され、且つ、引用
された前記応対内容と、当該応対内容に基づき作成された応対内容との少なくとも１つの
前記評価値を登録済の前記応対内容の引用に基づき更新する評価ステップ、
とからなる情報管理方法。
【請求項６】
回答者側により作成された質問内容及び回答内容が含まれる応対内容を管理する情報管理
装置であって、
前記応対内容と当該応対内容に関連づけた関連情報とを取得する第一の取得手段と、
前記応対内容と前記関連情報とを記憶する記憶手段と、
前記第一の取得手段が取得した前記応対内容と前記関連情報とを前記記憶手段に記憶させ
る登録手段と、
前記関連情報に含まれる、前記応対内容を評価した評価値をソートキーの少なくとも１つ
として前記応対内容を整列させる整列手段と、
前記整列手段により整列された前記応対内容と前記関連情報とを出力する出力手段と、
前記関連情報に含まれる、前記応対内容を特定する特定情報により特定され、且つ、引用
された前記応対内容と、当該応対内容に基づき作成された応対内容との少なくとも１つの
前記評価値を登録済の前記応対内容の引用に基づき更新する評価手段と、
を備える情報管理装置。
【請求項７】
回答者側により作成された質問内容及び回答内容が含まれる応対内容を管理するためのコ
ンピュータを、
前記応対内容と当該応対内容に関連づけた関連情報とを取得する第一の取得手段、
前記応対内容と前記関連情報とを記憶する記憶手段、
前記第一の取得手段が取得した前記応対内容と前記関連情報とを前記記憶手段に記憶させ
る登録手段、
前記関連情報に含まれる、前記応対内容を評価した評価値をソートキーの少なくとも１つ
として前記応対内容を整列させる整列手段、
前記整列手段により整列された前記応対内容と前記関連情報とを出力する出力手段、
前記関連情報に含まれる、前記応対内容を特定する特定情報により特定され、且つ、引用
された前記応対内容と、当該応対内容に基づき作成された応対内容との少なくとも１つの
前記評価値を登録済の前記応対内容の引用に基づき更新する評価手段、
として機能させるための情報管理用プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記
録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はお客様相談室（コールセンター）における、情報管理システム等に関する。
【背景技術】
【０００２】
企業のお客様相談室では顧客から自社製品に対しての多岐にわたる質問を電話で受け回答しその応対内容をコンピュータに入力しているが、経費節減のためオペレータの非正規社員化やお客様相談室の外部委託化が進んでいる。このためオペレータの商品知識は十分ではなく回答に時間がかかることがある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００５−２６７３２５
【非特許文献】
【０００４】
【非特許文献１】「ヘルプデスクにおける類似文書検索システムの構成と機能について」、［online］、［平成２５年８月４日検索］、インターネット＜URL http://ci.nii.ac.jp/naid/110002928917＞
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
お客様相談室のオペレータの仕事は電話にでることが最優先のため、応対内容の入力時間が十分にとれない場合も多く、また内部資料でもあることから部内者が分かる程度の記述水準でよいため、入力された応対内容には単語の羅列、誤変換、未変換、略語、ミスタイプ、文法違反、記載不十分がある上、非現行や誤回答の応対内容も含まれている。そのため非特許文献１のように過去の応対内容から類似度が高い応対内容を見つけたとしてもその真偽性を疑い、そのまま顧客に回答できない場合があった。オペレータが過去の応対内容を参考にするにあたり最も重要視するのは、類似度ではなく現在においてその回答が正しい回答であるか否かである。また、過去の応対内容を引用して登録する場合、誤変換等の修正が必要になることもある。これらのことから、過去の応対内容はオペレータの支援のために十分に活用できておらず、同じ顧客からの後日の追加質問やトラブル等に対応するために保存しておくという意味合いが強かった。
【０００６】
また、特許文献１のように自社製品に詳しい正規社員が、よくある質問とその回答、すなわちFAQ（Frequently Asked Questions）を作成し、オペレータの参照回数を利用してFAQの利用価値を高める方法もあるが、オペレータから参照されたものの利用価値がないと判断される場合もあった。またFAQには単語の羅列、誤変換、未変換、略語、ミスタイプ、文法違反、記載不十分がなく、非現行や誤回答もないという特徴があるが、FAQはあくまで頻繁に発生する質問に対する模範回答であるため、非正規社員といえども業務上必要な最低限の知識として、入社後の早い段階で備わっているものである。
【０００７】
また、多岐に渡る質問をカバーできるQ＆Aを作成するには、正規社員が膨大な時間をかけて作成しなければならず、ましてや商品知識に乏しい非正規社員が中心となって作成することは行われていないため、実際にはFAQの提供にとどまっている。このためオペレータが、FAQに掲載されていなく、かつ自己解決できない質問を受けた場合には、調査時間や上司の助言等が必要であった。オペレータや企業が必要としているのは、オペレータが調査の為の保留時間や上司の助言、誤回答、社員の教育時間を削減することができる、頻繁に発生するとは限らない質問に対する回答例である。
【０００８】
本発明は、新たな人件費をかけることなく、頻繁に発生するとは限らない質問に対する信頼度が高い回答例をオペレータが自ら作成し活用しようというものである。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の第１の態様においては、回答者側により作成された質問内容及び回答内容が含まれる応対内容を管理する情報管理システムであって、前記応対内容と当該応対内容に関連づけた関連情報とを取得する第一の取得手段と、前記応対内容と前記関連情報とを記憶する記憶手段と、前記第一の取得手段が取得した前記応対内容と前記関連情報とを前記記憶手段に記憶させる登録手段と、前記関連情報に含まれる、前記応対内容を評価した評価値をソートキーの少なくとも１つとして前記応対内容を整列させる整列手段と、前記整列手段により整列された前記応対内容と前記関連情報とを出力する出力手段と、前記関連情報に含まれる、前記応対内容を特定する特定情報により特定され、且つ、引用された前記応対内容と、当該応対内容に基づき作成された応対内容との少なくとも１つの前記評価値を登録済の前記応対内容の引用に基づき更新する評価手段と、を備える情報管理システムを提供する。
【００１１】
前記応対内容が前記記憶手段に記憶されてから所定の期間が経過しかつ前記応対内容の評価値が所定の値以下である場合に前記応対内容を削除する削除手段をさらに備えてもよい。
【００１２】
前記応対内容を抽出するための検索キーワードを取得する第二の取得手段と、前記応対内容を前記検索キーワードにより抽出する検索手段と、前記出力手段は、前記検索手段により抽出され前記整列手段により整列された前記応対内容と前記関連情報とを出力する、をさらに備えてもよい。
【００１３】
本発明の第２の態様においては、回答者側により作成された質問内容及び回答内容が含まれる応対内容を管理するためのコンピュータを、前記応対内容と当該応対内容に関連づけた関連情報とを取得する第一の取得手段、前記応対内容と前記関連情報とを記憶する記憶手段、前記第一の取得手段が取得した前記応対内容と前記関連情報とを前記記憶手段に記憶させる登録手段、前記関連情報に含まれる、前記応対内容を評価した評価値をソートキーの少なくとも１つとして前記応対内容を整列させる整列手段、前記整列手段により整列された前記応対内容と前記関連情報とを出力する出力手段、前記関連情報に含まれる、前記応対内容を特定する特定情報により特定され、且つ、引用された前記応対内容と、当該応対内容に基づき作成された応対内容との少なくとも１つの前記評価値を登録済の前記応対内容の引用に基づき更新する評価手段、として機能させるための情報管理用プログラムを提供する。
【００１４】
本発明の第３の態様においては、回答者側により作成された質問内容及び回答内容が含まれる応対内容を管理する情報管理方法であって、前記応対内容と当該応対内容に関連づけた関連情報とを取得する第一の取得ステップ、前記応対内容と前記関連情報とを記憶する記憶ステップ、前記応対内容を評価した評価値をソートキーの少なくとも１つとして応対内容を整列させる整列ステップ、前記整列ステップにおいて整列された応対内容と前記関連情報とを出力する出力ステップ、前記関連情報に含まれる、前記応対内容を特定する特定情報により特定され、且つ、引用された前記応対内容と、当該応対内容に基づき作成された応対内容との少なくとも１つの前記評価値を登録済の前記応対内容の引用に基づき更新する評価ステップ、とからなる情報管理方法を提供する。
【００１５】
本発明の第４の態様においては、回答者側により作成された質問内容及び回答内容が含まれる応対内容を管理する情報管理装置であって、前記応対内容と当該応対内容に関連づけた関連情報とを取得する第一の取得手段と、前記応対内容と前記関連情報とを記憶する記憶手段と、前記第一の取得手段が取得した前記応対内容と前記関連情報とを前記記憶手段に記憶させる登録手段と、前記関連情報に含まれる、前記応対内容を評価した評価値をソートキーの少なくとも１つとして前記応対内容を整列させる整列手段と、前記整列手段により整列された前記応対内容と前記関連情報とを出力する出力手段と、前記関連情報に含まれる、前記応対内容を特定する特定情報により特定され、且つ、引用された前記応対内容と、当該応対内容に基づき作成された応対内容との少なくとも１つの前記評価値を登録済の前記応対内容の引用に基づき更新する評価手段と、を備える情報管理装置を提供する。
【００１６】
本発明の第５の態様においては、回答者側により作成された質問内容及び回答内容が含
まれる応対内容を管理するためのコンピュータを、前記応対内容と当該応対内容に関連づ
けた関連情報とを取得する第一の取得手段、前記応対内容と前記関連情報とを記憶する記
憶手段、前記第一の取得手段が取得した前記応対内容と前記関連情報とを前記記憶手段に
記憶させる登録手段、前記関連情報に含まれる、前記応対内容を評価した評価値をソート
キーの少なくとも１つとして前記応対内容を整列させる整列手段、前記整列手段により整
列された前記応対内容と前記関連情報とを出力する出力手段、前記関連情報に含まれる、
前記応対内容を特定する特定情報により特定され、且つ、引用された前記応対内容と、当
該応対内容に基づき作成された応対内容との少なくとも１つの前記評価値を登録済の前記
応対内容の引用に基づき更新する評価手段、として機能させるための情報管理用プログラ
ムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体を提供する。
【発明の効果】
【００１７】
新たな人件費をかけることなく、頻繁に発生するとは限らない質問に対する信頼度が高い回答例をオペレータに提供できるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本実施形態の情報管理システムの構成図である。
【図２】本実施形態の情報管理装置３の構成図である。
【図３】オペレータ端末１に表示される応対内容の入力画面を示す。
【図４】オペレータ端末１に表示される検索画面である。
【図５】オペレータ端末１に表示される検索結果画面である。
【図６】オペレータが応対内容を評価するための画面である。
【図７】オペレータが応対内容を非評価するための画面である。
【図８】オペレータが投票結果の内容を確認するための画面である。
【図９】オペレータが登録済応対内容を修正した上で想定問答として追加で登録するための画面である。
【図１０】オペレータ端末１に表示されるOR検索用同義語登録画面である。
【図１１】登録済応対内容を含む応対内容データファイルの一例である。
【図１２】情報管理装置３の動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
［情報管理システム１００の構成］
図１は、情報管理システム１００の構成図である。情報管理システム１００は、複数のオペレータが作成した質問内容及び回答内容が含まれる応対内容を、複数のオペレータが検索するためのシステムである。オペレータとは、お客様からの質問に対して回答をする回答者のことである。
【００２０】
情報管理システム１００は、複数のオペレータ端末１と、管理者端末２と、情報管理装置３とを備える。複数のオペレータ端末１、管理者端末２及び情報管理装置３は、インターネット又はローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）等のネットワークを介して、互いに通信可能に接続されている。図２は、情報管理装置３の構成図である。
【００２１】
オペレータ端末１は、オペレータが応対内容を入力するための端末である。オペレータ端末１は、例えばコンピュータであり、オペレータが応対内容を入力するためのキーボード及びマウス等の入力部と、オペレータが検索した応対内容を表示するためのディスプレイを備えている。
管理者端末２は、情報管理装置３に格納された応対内容を管理する管理者が使用する端末である。管理者端末２は、例えばコンピュータである。管理者は、情報管理装置３に記憶された応対内容が妥当であるか否かを判断し、管理者端末２を用いて、内容が妥当な応対内容を承認する作業を行う。
【００２２】
情報管理装置３は、オペレータが作成した質問内容及び回答内容が含まれる登録済応対内容と関連情報とをデータファイルとして管理する装置である。情報管理装置３は、取得手段３１と、記憶手段３２と、登録手段３３と、検索手段３４と、出力手段３５と、評価手段３６と、削除手段３７と整列手段３８とを備える。情報管理装置３は、例えばコンピュータである。情報管理装置３は、記憶手段３２に記憶された情報管理用プログラムをＣＰＵに実行させることにより、コンピュータを、取得手段３１、記憶手段３２、登録手段３３と、検索手段３４、出力手段３５、評価手段３６、削除手段３７及び整列手段３８として機能させる。
【００２３】
取得手段３１は、オペレータが作成した応対内容と当該応対内容に関連づけた情報と前記応対内容を抽出するための検索キーワードをオペレータ端末１から取得する。具体的には、オペレータが、オペレータ端末１において応対内容を入力した後に、入力した応対内容を登録するための操作をすると、オペレータ端末１は、入力された応対内容と当該応対内容に関連づけられた根拠、日付、引用元通番、回答者名、顧客名を情報管理装置３に送信し、取得手段３１は、送信された応対内容を受信する。
【００２４】
オペレータが、応対内容を作成する際に、情報管理装置３の記憶手段３２に記憶されていた登録済応対内容を引用した場合、オペレータの操作に応じて、オペレータ端末１は、引用された登録済応対内容を特定するための特定情報を情報管理装置３の取得手段３１に送信する。
【００２５】
記憶手段３２は、例えばＲＡＭ等のメモリである。記憶手段３２は、取得手段３１がオペレータ端末１から取得した応対内容と当該応対内容に関連づけた情報と評価手段３６により付与された評価値を登録済応対内容として記憶する。記憶手段３２には、企業が予め作成したFAQを管理者承認済応対内容として登録しておいてもよい。
【００２６】
登録手段３３は、取得手段３１が取得した応対内容と当該応対内容の評価値と特定情報とを含む当該応対内容に関連づけた情報とを記憶手段３２に記憶させる。
【００２７】
検索手段３４は、登録済応対内容を検索する。具体的には、取得手段３１がオペレータ端末１から所定のキーワードを取得すると検索手段３４は記憶手段３２に記憶されている登録済応対内容の中から当該キーワードが含まれる登録済応対内容を抽出する。
【００２８】
整列手段３８は評価値をソートキーの少なくとも１つとして登録済応対内容を並べる。具体的には、整列手段３８は第一優先ソートキーを管理者からの評価値が高い、第二優先ソートキーをオペレータからの評価値−オペレータからの非評価値が高い、第三優先ソートキーを日付が新しい、として並べる。第二優先ソートキーは評価率にしてもよい。
【００２９】
出力手段３５は、検索手段３４により抽出され整列手段３８により並べられた登録済応対内容と当該応対内容に関連づけた情報とを出力する。具体的には、出力手段３５は、オペレータ端末１に対して、検索手段３４により抽出され整列手段３８により整列された登録済応対内容とともに、登録済応対内容を特定するための特定情報と評価値とを含む当該応対内容に関連づけた情報とを送信する。
【００３０】
評価手段３６は、引用元の応対内容に評価値を付与する。オペレータが参照後に引用した登録済の応対内容は正しい内容かつ丁寧な記載である可能性が高いと推定される。そこで、評価手段３６は、登録済の応対内容がオペレータ端末１により引用された場合、引用元の登録済応対内容の評価値を更新する。具体的には、取得手段３１がオペレータ端末１から引用された登録済応対内容の特定情報を取得すると、評価手段３６は特定情報に基づき該当の登録済応対内容の評価値を更新する。このようにすることで、情報管理装置３に蓄積されている登録済応対内容のうち、オペレータが応対内容の作成に引用した登録済応対内容の評価値を高くすることができる。
【００３１】
評価手段３６は、引用先の応対内容に評価値を付与する。登録済の応対内容を引用して作成された応対内容は、引用元の応対内容以上に信頼できる内容である可能性が高い。そこで、評価手段３６は、取得手段３１により取得された応対内容が、登録済応対内容に基づいて作成されている場合、応対内容に評価値を付与する。具体的には評価手段３６は、オペレータ端末１から取得した情報に、登録済応対内容に基づいて作成されたことを示す引用元通番が含まれていた場合、引用先の応対内容に評価値を付与する。
【００３２】
また、評価手段３６は、管理者端末２により評価された登録済応対内容の評価値を更新する。
【００３３】
また、評価手段３６は、オペレータ端末１から内容が適切である旨の情報を受けた登録済応対内容の評価値を上げる。逆に不適切であることにより利用できない旨の情報を受けた登録済応対内容の非評価値を上げる。
【００３４】
削除手段３７は、記憶手段３２に登録済応対内容として記憶されてから所定の期間が経過した後に評価値が任意の値以下の登録済応対内容を削除する。このようにすることで、評価値が低い登録済応対内容が、他のオペレータに引用されることを防止できる。
【００３５】
管理者承認後にオペレータから非評価値が付与された場合、または管理者否認後にオペレータから引用もしくは評価値が付与された場合、情報管理装置３は管理者端末２にその旨通知してもよい。
【００３６】
［情報管理システム１００の動作説明］
以下、情報管理システム１００の具体的な動作について説明する。
図３は、オペレータ端末１に表示される応対内容の入力画面を示す。「質問内容」の欄は、オペレータが受けた質問の内容を記入するための欄である。「回答内容」の欄は、オペレータが、質問に対して回答した内容を記入するための欄である。
【００３７】
図４は、オペレータ端末１に表示される検索画面である。オペレータが、情報管理装置３に登録されている登録済応対内容を参照したいと考えて、図３に示した「検索画面へ」をクリックすると、図４に示す検索画面が表示される。オペレータが、検索キーワードを入力してから「検索」ボタンをクリックすると、入力された検索キーワードが情報管理装置３に送信される。情報管理装置３においては、取得手段３１が検索キーワードを取得すると、検索手段３４が、情報管理装置３に登録されている登録済応対内容から当該キーワードが含まれるものを抽出し、整列手段３８が評価の高い順に並べて、出力手段３５がオペレータ端末１に出力する。検索結果には、それぞれの応対内容に関連付けて記憶手段３１に記憶されている評価値も含まれている。例えばキーワードが「ATM」の場合、オペレータ端末１がキーワードである「ATM」を情報管理装置３に送信すると、情報管理装置３は、「ATM」が含まれる応対内容を抽出し、評価値の高い順に並べてから、オペレータ端末１に送信する。図２では、情報管理装置３に取得手段３１から整列手段３８が設けられているが例えば整列手段３８はオペレータ端末１に設けられていてもよい。
【００３８】
図５は、オペレータ端末１に表示される検索結果画面である。オペレータ端末１は、情報管理装置３から送信された検索結果を受信すると、図５に示した検索結果を表示する。
【００３９】
図５における「管理者承認」欄は、登録済応対内容が管理者により承認されているかを示している。「評価」欄は、登録済応対内容の作成者以外のオペレータからの評価状況を示している。後述するように、オペレータは、↑をクリックすることで、登録済応対内容の評価値を高くし、↓をクリックすることで、登録済応対内容の評価値を低くすることができる。
【００４０】
一番右の欄には、「引用」ボタンと「想定問答作成」ボタンとが設けられている。オペレータは、検索結果画面に表示された応対内容を引用して新たな応対内容を作成したい場合に「引用」ボタンをクリックする。オペレータ端末１は引用する応対内容の特定情報を取得手段３１に送信し、取得手段３１は記憶手段３２から特定情報により特定された応対内容と当該応対内容に関連づけた情報とを取得し、出力手段３５に送信する。オペレータ端末１は出力手段３５から受信した情報を図３のように表示する。
【００４１】
オペレータ端末１は、応対内容の作成が終了して「データファイルへ登録」ボタンが押されると、作成された応対内容等を情報管理装置３に送信する。オペレータ端末１は、情報管理装置３に、作成された応対内容と共に登録済応対内容を引用して作成されたことを示す情報を送信する。情報管理装置３は、オペレータ端末１から受信した応対内容に、登録済応対内容を引用して作成されたことを示す情報が含まれていた場合は、作成された応対内容に評価値を付与する。
【００４２】
図６及び図７は、作成者以外のオペレータが応対内容を評価するための画面である。オペレータが、検索結果画面に表示された登録済応対内容のうち、有用性が高い登録済応対内容を見つけて、当該登録済応対内容の「評価」欄の↑をクリックすると、図６の画面が表示される。オペレータが、評価をする理由を入力して、「投票」ボタンをクリックすると、オペレータ端末１は、登録済応対内容を特定する特定情報とともに、プラスの評価がされたことを示す情報を情報管理装置３に送信する。情報管理装置３は、当該情報を受信すると、対応する登録済応対内容の評価値を加算する。
【００４３】
逆に、オペレータが、検索結果画面に表示された登録済応対内容のうち、有用性が低い登録済応対内容を見つけて、当該登録済応対内容の「評価」欄の↓をクリックすると、図７の画面が表示される。オペレータが、評価をしない理由を入力して、「投票」ボタンをクリックすると、オペレータ端末１は、登録済応対内容を特定する特定情報とともに、マイナスの評価がされたことを示す情報を情報管理装置３に送信する。情報管理装置３は、当該情報を受信すると、対応する登録済応対内容の非評価値を加算する。情報管理装置３は、非評価値を加算する代わりに、評価値を減算してもよい。
【００４４】
なお、管理者端末２を使用する管理者は、情報管理装置３に記憶されている登録済応対内容に、承認又は否認をすることができる。例えば、管理者は今後オペレータから引用される可能性の高い、評価値−非評価値の値が高い順に、登録済応対内容を承認又は否認する。
【００４５】
図８は、投票結果の内容を確認するための画面である。情報管理装置３は、登録済応対内容に関連付けて、投票時に入力された理由を記憶し、オペレータ端末１からの要求に応じて、図８に示す情報をオペレータ端末１に送信する。例えば、オペレータ端末１における図５の画面で「評価」欄の数字がクリックされると、オペレータ端末１は、投票結果内容を要求する情報を情報管理装置３に送信し、情報管理装置３は、受信した情報に応じて、投票結果内容をオペレータ端末１に送信する。引用したい登録済応対内容に非評価値がついていた場合その内容のまま回答してよいか躊躇するが、非評価の理由がミスタイプだけであったならば、安心して回答できる。
【００４６】
図９は、登録済応対内容を修正した上で想定問答として追加登録するための画面である。作成者以外のオペレータが、登録済の応対内容に不備を見つけ内容を修正した上で、想定問答として追加で登録したい場合には、図５に示す検索結果画面の「想定問答作成」ボタンをクリックする。オペレータ端末１は、「想定問答作成」ボタンが押された場合、図９に示す想定問答登録画面を表示する。作成者以外のオペレータは内容を修正した上で、「データファイルへ登録」ボタンをクリックする。オペレータ端末１は、「データファイルへ登録」ボタンが押された場合は、修正された応対内容を情報管理装置３に送信する。情報管理装置３は、修正された応対内容は正しい内容かつ丁寧な記載である可能性が高いと推定されることから、評価値を付与して新たに記憶する。
【００４７】
図１０は、オペレータ端末１に表示されるOR検索用同義語登録画面である。オペレータは、この画面を用いて、異なる表記方法があると考えられる同義語を登録することができる。例えば、ATMという単語は、「エーティーエム」又は「エーテーエム」のように入力され得る。また、ATMと入力しようとした人が「あｔｍ」と誤入力してしまう可能性もある。また、記憶手段３２に記憶されている応対内容に、誤変換、未変換、略語、ミスタイプが含まれている場合もある。
【００４８】
そこで、オペレータは、応対内容に含まれる単語の同義語や誤入力する可能性がある文字列を登録することで、他のオペレータが検索した場合に、応対内容が検索で抽出される確率を高めることができる。オペレータが、業務に余裕がある時間を使って同義語を登録すれば、情報管理システム１００の有効性を高めることができる。
【００４９】
図１１は、登録済応対内容を含む応対内容データファイルの一例である。図１１に示すように、応対内容データファイルにおいては、応対内容ごとに、通番、管理者からの評価値、オペレータからの評価値・非評価値、質問内容、回答内容、回答の根拠、応対内容や想定問答が作成された日付、引用元通番、被引用回数、回答者名、顧客名、が関連付けられている。
【００５０】
なお、応対内容の保存期間が過ぎても、評価値が付かなかった場合や、管理者否認の場合や、マイナス評価の場合（非現行が含まれる場合を除く）は、削除手段３７は、該当する登録済応対内容を削除する。
【００５１】
図１２は情報管理装置３の動作を示すフローチャートである。情報管理装置３はオペレータ端末１に検索画面（図４）を表示する（S101）。検索画面（図４）に検索キーワードが入力されて検索ボタンが押下された場合（S102:Yes）、取得手段３1は検索用のキーワードを取得し（S103）、検索手段３４は記憶手段３２の登録済応対内容の中から当該キーワードが含まれる応対内容を抽出し（S104）、整列手段３８は評価値をソートキーにして評価値の高い順に並び替え（S105）、情報管理装置３はオペレータ端末１に検索結果画面（図５）を表示する（S106）。
【００５２】
オペレータが所望の応対内容を見つけ、（図５）の引用ボタンを押下した場合(S107:Yes)、評価手段３６は引用元の応対内容の評価値をインクリメントする(S108)。情報管理装置３はオペレータ端末１に入力画面（図３）を表示し(S109)、出力手段３５は入力画面（図３）に引用元の応対内容を出力する(S110)。
【００５３】
オペレータは入力画面（図３）に転送された応対内容に対して適宜、修正・無修正・加筆する。データファイルへ登録ボタンが押下された場合(S111:Yes)、評価手段３６は引用先の応対内容へ評価値を付与する(S112)。
【００５４】
登録手段３３は取得手段３１から取得した情報を記憶手段３２のデータファイルへ登録する(S113)。その後、削除手段３７はデータファイルへ登録してから一定期間経過後にマイナスの評価値の応対内容(S114:Yes)を削除する(S115)。
【００５５】
オペレータが修正すべき応対内容を見つけ、（図５）の想定問答作成ボタンを押下した場合(S116:Yes)、情報管理装置３はオペレータ端末１に入力画面（図９）を表示し(S117)、出力手段３５は入力画面（図９）に引用元の応対内容を出力する(S118)。その後、S111以降の処理が行われる。
【００５６】
オペレータが評価すべき応対内容を見つけ、（図５）の↑ボタンを押下した場合(S119:Yes)、評価手段３６は該当の応対内容の評価値をインクリメントする(S120)。情報管理装置３はオペレータ端末１に評価の理由の入力画面（図６）を表示する(S121)。理由が入力されて投票ボタンが押下された場合(S122:Yes)、取得手段３１は評価の理由を取得する(S123)。その後、S113以降の処理が行われる。
【００５７】
オペレータが評価すべきない応対内容を見つけ、（図５）の↓ボタンを押下した場合(S119:Yes)、評価手段３６は該当の応対内容の非評価値をインクリメントする(S120)。情報管理装置３はオペレータ端末１に非評価の理由の入力画面（図７）を表示する(S121)。理由が入力されて投票ボタンが押下された場合(S122:Yes)、取得手段３１は非評価の理由を取得する(S123)。その後、S113以降の処理が行われる。
【００５８】
［本実施形態における効果］
以上のとおり、本実施形態によれば、以下の効果を得ることができる。
オペレータは蓄積されている応対内容データに評価値を付与する事を特に意識せずとも、本装置の基本的なメリットである、検索（自身で解決できない回答を得る）して、引用（入力の手間を省く）の効果を享受していれば、その副産物として応対内容データが信頼度順に表示されるようになるため、応対内容データに評価値を付与するためだけの動作が必要なく新たな人件費が発生しない。
【００５９】
想定問答の登録や、登録済応対内容への評価値の付与は、オペレータの業務の手すき時間に行えばよいため、新たな人件費は発生しない。
【００６０】
オペレータが使い込むほど検索結果に上位表示されるものから単語の羅列、誤変換、未変換、略語、ミスタイプ、文法違反、記載不十分、非現行、誤回答が減っていき、信頼度が高く、質問頻度の高いものが上位に表示される。
【００６１】
上位表示される応対内容の引用が繰り返されることにより新たに登録される応対内容は質の高いものとなるうえ、一定期間経過後に評価値の低いものが削除されることから蓄積されている応対内容データ全体の質が向上していく。
【００６２】
結果として商品知識が十分とはいえない非正規社員が主流となり知恵を出し合うことにより、正規社員でも費用対効果のためなしえなかった、頻繁に発生しない質問に対する回答集を作ることが可能になる。
【００６３】
また、オペレータの自己解決率・受話件数の向上や保留時間・応対内容の入力時間・社員教育時間・誤回答・人員の削減が期待できる。
【００６４】
以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更又は改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。そのような変更又は改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。
【符号の説明】
【００６５】
１００情報管理システム、１オペレータ端末、２管理者端末、３情報管理装置、３１取得手段、３２記憶手段、３３登録手段、３４検索手段、３５出力手段、３６評価手段、３７削除手段、３８整列手段
【要約】      （修正有）【課題】複数のオペレータが作成した質問内容及び回答内容が含まれる応対内容を、複数のオペレータが検索する情報管理システムにおいて、信頼度の高い回答集を作成する。【解決手段】応対内容と当該応対内容の関連情報とを取得する第一の取得手段３１と、応対内容と関連情報とを記憶する記憶手段３２と、第一の取得手段が取得した応対内容と関連情報とを記憶手段に記憶させる登録手段３３と、関連情報に含まれる応対内容を評価した評価値をソートキーの少なくとも１つとして応対内容を整列させる整列手段３８と、整列手段により整列された応対内容と関連情報とを出力する出力手段３５と、関連情報に含まれる応対内容を特定する特定情報により特定され、且つ引用された前記応対内容と、当該応対内容に基づき作成された応対内容との評価値を登録済の前記応対内容の引用に基づき更新する評価手段３６と、を備えるシステム。【選択図】図２【図１】
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【図２】
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【図８】
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【図１１】
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【図１２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図９】
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【図１０】
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