(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定のクレジットカードの決済システムと連携し、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカード決済を仲介する決済認証システムであって、
公衆交換電話網又はＩＰ網における複数の決済用外線番号が割り当てられ、前記コンタクトセンターに着信したユーザの着信呼を受け付ける複数の各オペレータ端末によって、対応する前記決済用外線番号宛てに外線転送された前記ユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行い、クレジットカード決済のための自動音声応答電話機として動作するＩＶＲ部と、
前記オペレータ端末から入力された前記商取引のクレジットカード決済のための決済情報を受け付ける決済情報受信部と、
前記オペレータ端末に割り当てられるオペレータＩＤ毎に異なる前記決済用外線番号が関連付けられているとともに、前記各オペレータＩＤの認証情報を記憶する記憶部と、
前記認証情報を用いて、前記決済情報を送信する前記オペレータ端末の前記オペレータＩＤを認証する認証部と、
前記自動音声応答処理において前記ユーザが入力したクレジットカードの秘匿情報を前記決済システムに送信し、前記決済システムから決済結果を受信する決済制御部と、を有し、
前記ＩＶＲ部は、前記決済情報の送信に関連した前記オペレータＩＤの認証結果がＯＫである場合に、送信された前記決済情報と認証された前記オペレータＩＤに紐付く前記決済用外線番号との関連付けに基づいて、前記決済情報に関連付く前記決済用外線番号に対応する前記オペレータ端末から公衆交換電話網又はＩＰ網を介して外線転送されたユーザの着信呼に対し、前記自動音声応答処理を遂行することを特徴とする決済認証システム。
【請求項２】
前記ＩＶＲ部は、認証された前記オペレータＩＤに紐付く決済用外線番号宛てに、対応する前記オペレータ端末から公衆交換電話網又はＩＰ網を介して外線発信された着信呼に対し、前記決済情報を送信させるためのオペレータ用の自動音声応答処理を行い、
前記決済情報受信部は、前記オペレータ用の自動音声応答処理に伴って前記オペレータ端末と前記ＩＶＲ部とが認証された前記オペレータＩＤに紐付く前記決済用外線番号に対する着信呼に基づいて接続された状態で、前記決済情報を受け付けるように制御し、
前記ＩＶＲ部は、さらに、認証された前記オペレータＩＤに紐付く前記決済用外線番号宛てに対応する前記オペレータ端末から外線発信があったこと及び前記オペレータ用の自動音声応答処理を通じて前記決済情報受信部によって前記決済情報が受け付けられたことに基づいて、送信された前記決済情報と前記決済用外線番号とを関連付け、対応する前記オペレータ端末から前記決済情報に関連付く前記決済用外線番号に外線転送された前記ユーザの着信呼に対して自動音声応答処理を遂行することを特徴とする請求項１に記載の決済認証システム。
【請求項３】
所定のクレジットカードの決済システムと連携し、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカード決済を仲介する決済認証装置であって、
公衆交換電話網又はＩＰ網における複数の決済用外線番号が割り当てられ、前記コンタクトセンターに着信したユーザの着信呼を受け付ける複数の各オペレータ端末によって、対応する前記決済用外線番号宛てに外線転送された前記ユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行い、クレジットカード決済のための自動音声応答電話機として動作するＩＶＲ部と、
前記オペレータ端末から入力された前記商取引のクレジットカード決済のための決済情報を受け付ける決済情報受信部と、
前記オペレータ端末に割り当てられるオペレータＩＤ毎に異なる前記決済用外線番号が関連付けられているとともに、前記各オペレータＩＤの認証情報を記憶する記憶部と、
前記認証情報を用いて、前記決済情報を送信する前記オペレータ端末の前記オペレータＩＤを認証する認証部と、
前記自動音声応答処理において前記ユーザが入力したクレジットカードの秘匿情報を前記決済システムに送信し、前記決済システムから決済結果を受信する決済制御部と、を有し、
前記ＩＶＲ部は、前記決済情報の送信に関連した前記オペレータＩＤの認証結果がＯＫである場合に、送信された前記決済情報と認証された前記オペレータＩＤに紐付く前記決済用外線番号との関連付けに基づいて、前記決済情報に関連付く前記決済用外線番号に対応する前記オペレータ端末から公衆交換電話網又はＩＰ網を介して外線転送されたユーザの着信呼に対し、前記自動音声応答処理を遂行することを特徴とする決済認証装置。
【請求項４】
所定のクレジットカードの決済システムと連携し、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカード決済を仲介するコンピュータに、
公衆交換電話網又はＩＰ網における複数の決済用外線番号が割り当てられ、前記コンタクトセンターに着信したユーザの着信呼を受け付ける複数の各オペレータ端末によって、対応する前記決済用外線番号宛てに外線転送された前記ユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行い、クレジットカード決済のための自動音声応答電話機として動作する第１の機能と、
前記オペレータ端末から入力された前記商取引のクレジットカード決済のための決済情報を受け付ける第２の機能と、
前記オペレータ端末に割り当てられるオペレータＩＤ毎に異なる前記決済用外線番号が関連付けられているとともに、前記各オペレータＩＤの認証情報を記憶する第３の機能と、
前記認証情報を用いて、前記決済情報を送信する前記オペレータ端末の前記オペレータＩＤを認証する第４の機能と、
前記自動音声応答処理において前記ユーザが入力したクレジットカードの秘匿情報を前記決済システムに送信し、前記決済システムから決済結果を受信する第５の機能と、を実現させ、
前記第１の機能は、前記決済情報の送信に関連した前記オペレータＩＤの認証結果がＯＫである場合に、送信された前記決済情報と認証された前記オペレータＩＤに紐付く前記決済用外線番号との関連付けに基づいて、前記決済情報に関連付く前記決済用外線番号に対応する前記オペレータ端末から公衆交換電話網又はＩＰ網を介して外線転送されたユーザの着信呼に対し、前記自動音声応答処理を遂行することを特徴とする決済認証プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、クレジットカード決済認証システムに関し、特に、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカードの決済認証システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年盛んなインターネット網を利用した電子商取引は、クレジットカードによる決済時の秘密情報の漏えい等の問題に鑑みて、ネットワーク上で情報が盗用されないようにカード情報を暗号化技術等で保護している。
【０００３】
一方、公衆電話網（ＩＰ電話を含む）によるコンタクトセンターを介した商取引では、公衆電話網を介してユーザがオペレータと通話し、公衆電話網と接続されたユーザの電話端末からクレジットカードのカード情報を入力して決済を行うことができる。
【０００４】
このため、インターネット網を利用した電子商取引に比べてネットワーク上での第三者によるカード情報の漏えいを防止できるものの、コンタクトセンターによる通話を介した商取引では、オペレータが介在した特有の問題が発生していた。
【０００５】
例えば、ユーザからクレジットカードのカード情報を聞き出して決済する場合、ユーザのカード情報がオペレータを経由するため、カード情報がオペレータに漏えいすることになり、クレジットカードの不正利用を適切に防止できない。また、オペレータがユーザから聞き出してカード情報を入力するので、オペレータの誤入力や聞き間違いなどによって、円滑なクレジットカード決済が行えない場合がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００４−１１０４８７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
そこで、本発明は、クレジットカード情報の漏えいを防止しつつ、コンタクトセンターによる商取引での安全なクレジットカード決済を円滑に行うことができるクレジットカード決済認証システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本願発明は、所定のクレジットカードの決済システムと連携し、コンタクトセンターを介した商取引におけるクレジットカード決済を仲介する決済認証システムである。決済認証システムは、公衆交換電話網又はＩＰ網における複数の決済用外線番号が割り当てられ、コンタクトセンターに着信したユーザの着信呼を受け付ける複数の各オペレータ端末によって、決済用外線番号宛てに外線転送されたユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行い、クレジットカード決済のための自動音声応答電話機として動作するＩＶＲ部と、オペレータ端末から入力された商取引のクレジットカード決済のための決済情報を受け付ける決済情報受信部と、オペレータ端末に割り当てられるオペレータＩＤ毎に異なる決済用外線番号が関連付けられているとともに、各オペレータＩＤの認証情報を記憶する記憶部と、認証情報を用いて、決済情報を送信するオペレータ端末のオペレータＩＤを認証する認証部と、自動音声応答処理においてユーザが入力したクレジットカードの秘匿情報を決済システムに送信し、決済システムから決済結果を受信する決済制御部と、を有する。そして、ＩＶＲ部は、決済情報の送信に関連したオペレータＩＤの認証結果がＯＫである場合に、送信された決済情報と認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号との関連付けに基づいて、決済情報に関連付く決済用外線番号に対応するオペレータ端末から公衆交換電話網又はＩＰ網を介して接続されたユーザの着信呼に対し、自動音声応答処理を遂行する。
【０００９】
本願発明によれば、公衆交換電話網又はＩＰ網における決済用外線番号が割り当てられた自動音声応答電話機として動作するＩＶＲ部によってユーザからクレジットカードの秘匿情報を取得するので、オペレータへの秘匿情報の漏えいを防止できるとともに、ユーザの着信呼を決済用外線番号に外線転送するオペレータ端末をオペレータＩＤを用いて認証し、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号に公衆交換電話網又はＩＰ網を介して接続されたユーザの着信呼に対し、自動音声応答処理を遂行させるので、クレジットカード決済をユーザに案内したオペレータが取り扱った商取引を認証でき、安全なクレジットカード決済をユーザに提供することができる。
【００１０】
また、ＩＶＲ部は、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号宛てに、対応するオペレータ端末から公衆交換電話網又はＩＰ網を介して外線発信された着信呼に対し、決済情報を送信させるためのオペレータ用の自動音声応答処理を行うことができる。そして、決済情報受信部は、オペレータ用の自動音声応答処理に伴ってオペレータ端末とＩＶＲ部とが認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号に対する着信呼に基づいて接続された状態で、決済情報を受け付けるように制御し、ＩＶＲ部は、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号宛てに対応するオペレータ端末から外線発信があったこと及びオペレータ用の自動音声応答処理を通じて決済情報受信部によって決済情報が受け付けられたことに基づいて、送信された決済情報と決済用外線番号とを関連付け、対応するオペレータ端末から決済情報に関連付く決済用外線番号に外線転送されたユーザの着信呼に対して自動音声応答処理を遂行することができる。
【００１１】
このように構成することで、クレジットカード決済される商取引の決済情報とユーザの着信呼に自動音声応答を行うための決済用外線番号とを紐付けることができ、ユーザの着信呼が決済用外線番号に接続される前に、オペレータによってユーザの決済情報が決済用外線番号で特定されるようになる。ユーザは、自身の決済情報に基づいてオペレータによって予め特定された決済用外線番号に接続し、クレジットカード決済を行うことができるので、より安全なクレジットカード決済を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】第１実施形態のネットワーク構成例を示す図である。
【図２】第１実施形態のコンタクトセンターのシステム構成及びオペレータ端末の構成ブロックの一例を示す図である。
【図３】第１実施形態のコンタクトセンターと決済認証システムの認証構成を示す図である。
【図４】第１実施形態の決済認証システムの構成ブロック例を示す図である。
【図５】第１実施形態のＩＶＲ受付情報（ａ）、決済管理情報（ｂ）、決済システムに送信される決済認証情報（ｃ）の各一例を示す図である。
【図６】第１実施形態のログイン画面（ａ）、決済情報入力画面例（ｂ）、及び決済認証システムに送信される決済情報例（ｃ）を示す図である。
【図７Ａ】第１実施形態の決済認証システムの処理フローの一例を示す図である。
【図７Ｂ】図７Ａに続く、第１実施形態の決済認証システムの処理フローの一例を示す図である。
【図８】図７Ｂに続く、決済認証システムの処理フローの一例を示す図である。
【図９】第１実施形態の変形例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、実施形態につき、図面を参照して説明する。
【００１４】
（第１実施形態）
図１から図９は、第１実施形態を示す図である。図１は、本実施形態の決済認証システムが適用されたコンタクトセンターを介した商取引のクレジットカード決済方法のネットワーク構成図である。
【００１５】
本実施形態は、商取引の顧客であるユーザが、電話機（固定電話機、携帯電話機、公衆電話機等）からコンタクトセンター３００に電話をかけ、ユーザは、コンタクトセンター３００に属するオペレータとの間で音声通話を行いながら商取引を行う。ユーザは、通話相手であるオペレータに対して購入したい商品やサービス等（以下、商品等という）を注文し、オペレータは、ユーザが所望する商品等の注文を受け付ける。
【００１６】
ユーザは、購入する商品等に対する代金支払いとしてクレジットカード決済を行うことができ、本実施形態の決済認証システム１００は、コンタクトセンター３００で行われる商取引の決済を仲介し、クレジットカードで決済を行うための決済認証処理を遂行する。
【００１７】
図１に示すように、ユーザ（電話機）とコンタクトセンター３００とは、ＰＳＴＮ（公衆交換電話網）及びＩＰ（ＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）網を介して接続される。ＰＳＴＮ及びＩＰ網を総称して、以下、ＰＳＴＮ等とする。コンタクトセンター３００と決済認証システム１００とは、ＰＳＴＮ等を介して接続されている。ＩＰ網は、無線／有線回線、専用回線等を問わず、ＬＡＮ（ローカルエリアネットワーク）やインターネット等のネットワークである。
【００１８】
本実施形態の決済認証システム１００は、決済システム２００と連携している。決済認証システム１００は、クレジットカードの秘匿情報を決済システム２００に送信し、決済システム２００では受信したクレジットカードの秘匿情報を確認して決済結果を決済認証システム１００に送信する。決済システム２００は、決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０とＰＳＴＮ等を介して接続する決済サーバ２１０と、決済サーバ２１０と専用線等の閉域網（Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）で接続されるクレジットカード会社が保有するサーバ２２０とを含んで構成されている。なお、決済サーバ２１０とカード会社が保有するサーバ２２０は、直接接続される形態だけでなく、決済サーバ２１０が所定のセンター間接続サービスを介して各カード会社と接続されてもよい。
【００１９】
決済サーバ２１０は、クレジットカードの秘匿情報を含む決済認証情報を決済認証システム１００から受信すると、クレジットカード会社（サーバ２２０）に対して決済要請を行い、クレジットカード会社からの決済結果を取得すると、決済認証システム１００に決済結果を送信する。
【００２０】
図２は、本実施形態のコンタクトセンター３００の一例を示す図である。図２に示すように、コンタクトセンター３００は、発信されたユーザの呼（発信呼）をＰＳＴＮ等を通じて受信し、着信した呼をオペレータ端末３２０に分配するＡＣＤ装置３１０と、ＡＣＤ装置３１０に接続され、各オペレータが操作するオペレータ端末３２０と、ユーザの発信呼に含まれる発信者識別情報（発信者番号）別に、各発信者に関する情報を記憶し、オペレータ端末３２０に提供するＣＴＩサーバ３３０と、を含んで構成されている。発信者に関する情報として、例えば、発信者の氏名、住所等の個人情報や発信者が過去に行った商取引に関する情報などがある。なお、本実施形態におけるＣＴＩサーバは、顧客管理システムの機能を兼ね備えているが、これに限るものではなく、ＣＴＩサーバに対して顧客管理機能を提供する顧客管理サーバ等が個別に構成されていてもよい。
【００２１】
複数のオペレータ端末３２０それぞれには、予め内線番号が割り当てられ、ＡＣＤ装置３１０は、内線番号リストに含まれる内線電話網に属する電話機、すなわち、各内線番号が割り当てられたオペレータ端末３２０の内線電話網において、ＰＳＴＮ等を通じて着信した呼をオペレータ端末３２０に分配する。内線番号リストは、ＡＣＤ装置３１０に記憶、保持されている。
【００２２】
また、ＡＣＤ装置３１０は、着信呼を分配するオペレータ先を決定する分配条件（例えば、「待機時間が所定時間以上のオペレータに優先的に着信呼を分配する」など）の呼分配設定情報を保持することができ、各オペレータ端末３２０（通話装置）に割り当てられる内線番号が関連付けられた内線番号リスト（分配先情報）を用いて、呼分配設定情報に従って各分配先（内線番号）に、着信呼を分配する。なお、本実施形態では、ＡＣＤ装置３１０として構内交換機（ＰＢＸ）と一体型の装置（ＡＣＤ機能を有するＰＢＸ）を例示しているが、これに限るものではなく、ＡＣＤ装置３１０とＰＢＸとが個別に構成されていてもよい。また、内線番号リストは、ＡＣＤ装置３１０又はＰＢＸのいずれか一方が記憶、保持するように構成することができ、また、個別の記憶部に保持しておき、ＡＣＤ装置３１０又はＰＢＸが個別の記憶部に保持されている内線番号リストを参照するようにしてもよい。
【００２３】
オペレータ端末３２０は、通話機能を有するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置であり、ＡＣＤ装置３１０とのインターフェース機能を遂行する通話制御部３２１、通話制御部３２１から送出される呼の通話手段である通話装置３２２、液晶ディスプレイ装置等の表示装置３２３、マウスやキーボード等の入力操作手段である入力装置３２４、制御部３２５、通信部３２６を備えている。なお、図２の例では、通話制御部３２１と通話装置３２２が情報処理装置と一体型の態様を例示しているが、これに限るものではない。例えば、オペレータ端末３２０は、通話制御部３２１と通話装置３２２とで構成される電話機と、通話機能を備えていないコンピュータとを組み合わせて構成することができる。
【００２４】
通話制御部３２１は、ＡＣＤ装置３１０から伝送される着信呼を通話装置３２２に送出する。また、制御部３２５からの着信呼に対する呼操作指示に基づいて、着信呼に対する応答信号、保留信号、内線転送信号、外線発信信号、外線転送信号等のＡＣＤ装置３１０に対する制御信号を生成し、ＡＣＤ装置３１０に伝送する。
【００２５】
制御部３２５は、ＡＣＤ装置３１０から分配された呼に対する応答、保留、内線転送、外線発信、外線転送等の呼操作入力インターフェース機能と、ＣＴＩサーバ３３０から提供される着信呼の発信者に関する情報を表示装置３２３に表示したり、入力装置３２４を介した発信者に関する情報や商取引に関する情報の入力機能と、を遂行する。
【００２６】
また、制御部３２５は、決済認証システム１００からＩＰ網を介して伝送されるログイン画面や決済情報入力画面などを表示する表示制御機能（ブラウザ機能）を備えており、各種画面から入力された入力情報を、通信部３２６を介して決済認証システム１００に送信することができる。
【００２７】
通信部３２６は、ＣＴＩサーバ３３０及び他のオペレータ端末３２０との間のデータ通信を制御するとともに、ＩＰ網で接続される決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０との間のデータ通信を制御する通信インターフェースである。
【００２８】
オペレータ端末３２０は、ＡＣＤ装置３１０から自動的に分配された着信呼に含まれる着信呼の発信者識別情報を抽出し、ＣＴＩサーバ３３０に抽出した発信者識別情報を用いて該当の発信者の個人情報や商取引履歴を照会して表示装置３２３に表示させることができる。例えば、制御部３２５は、通話制御部３２１から取得した発信者識別情報を用いてＣＴＩサーバ３３０から該当の発信者の個人情報や商取引履歴を取得し、表示装置３２３に所定の画面を通じて表示させることができる。
【００２９】
オペレータは、表示装置３２３に表示された所定画面から分配された呼に対する応答、保留、内線転送、外線発信、外線転送等の呼操作入力を行うことができ、制御部３２５は、呼操作入力を応答指示、保留指示、内線転送指示、外線発信指示、外線転送指示として通話制御部３２１に出力する。
【００３０】
ＡＣＤ装置３１０は、通話制御部３２１から伝送される分配した着信呼に対する制御信号を受信し、例えば、通話制御部３２１から伝送される応答信号に基づいてオペレータの通話装置３２２と着信呼との回線接続処理を遂行する。また、保留信号に基づいて回線が接続されて通話状態に移行した着信呼の通話を保留する保留処理を遂行し、内線転送信号に基づいて、通話が保留された着信呼を内線電話網の転送先に転送する内線転送処理を遂行するができる。
【００３１】
また、上述のように、本実施形態のＡＣＤ装置３１０は、後述する決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０に予め割り当てられた決済用外線番号に、オペレータ端末３２０からＰＳＴＮ等を介して外線発信する機能を備えることができる。つまり、ＡＣＤ装置３１０は、コンタクトセンター３００のオペレータ端末３２０と決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０とをＰＳＴＮ等を通じて外線接続するＰＢＸ（Private Branch eXchange）として機能することができ、オペレータ端末３２０からＩＶＲサーバ１１０の決済用外線番号に電話をかける外線発信要求があった場合、ＡＣＤ装置３１０は、ＰＳＴＮ等を通じた外線発信処理を行う。
【００３２】
さらに、本実施形態のＡＣＤ装置３１０は、コンタクトセンター３００に着信したユーザの着信呼を、ＩＶＲサーバ１１０の決済用外線番号に外線転送する機能を備えることができる。分配されたユーザの着信呼に対し、オペレータ端末３２０から決済用外線番号への外線転送要求があった場合、ＡＣＤ装置３１０は、保留中のユーザの着信呼をＰＳＴＮ等を介した外線発信でＩＶＲサーバ１１０に回線接続するように制御することができる。
【００３３】
なお、ＡＣＤ装置３１０は、ＩＰ−ＰＢＸ（Internet Protocol Private Branch eXchange）として機能することもできる。この場合、ＡＣＤ装置３１０は、例えば、ＩＶＲサーバ１１０の決済用外線番号に関連付けられたＩＶＲサーバ１１０のＩＰアドレスを用いて、ＩＰ網経由でＩＶＲサーバ１１０との間のセッションをＳＩＰ（Session Initiation Protocol）などに準じて確立し、オペレータ端末３２０の外線発信やユーザの着信呼の外線転送に伴うＩＶＲサーバ１１０との間の音声データ等のやり取りを制御することができる。
【００３４】
図３は、本実施形態のコンタクトセンター３００と決済認証システム１００の認証構成を示す図である。図３に示すように、コンタクトセンター３００は、ユーザの着信呼を受け付ける各オペレータ端末３２０に、オペレータＩＤ及び決済用外線番号が予め割り当てられている。決済用外線番号は、ユーザの着信呼をクレジットカード決済のためのＩＶＲサーバ１１０に予め割り当てられた外線電話番号であり、オペレータ端末３２０と決済用外線番号とが一対一の関係となるように、オペレータ端末３２０毎に異なる決済用外線番号が割り当てられ、オペレータ端末３２０の数に応じて複数の決済用外線番号が設けられている。
【００３５】
また、各オペレータ端末３２０からそれぞれユニークに割り当てられた決済用外線番号に外線発信したり、ユーザの着信呼を決済用外線番号に外線転送する際に、決済用外線番号を利用可能なオペレータ（オペレータ端末３２０）であることを認証するために、決済用外線番号には、オペレータＩＤが紐付いている。決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０は、各オペレータ端末３２０に割り当てられる決済用外線番号、オペレータＩＤ及び認証情報を、ＩＶＲ決済用認証情報として保持し、ＩＰ網でのデータ通信によってオペレータＩＤ及びオペレータＩＤの認証情報（パスワード等）を用いた認証処理を行う。
【００３６】
なお、図３の例では、オペレータＩＤがオペレータ端末３２０の座席番号として利用されているが、オペレータＩＤと座席番号とは個別の構成であってもよい。また、決済用外線番号を内線番号として流用することもできる。決済用外線番号も内線番号同様に、オペレータ端末３２０毎にそれぞれユニークに割り当てられる番号であるので、例えば、ＡＣＤ装置３１０が決済用外線番号の下４桁の番号を内線番号として用いた内線電話網内の呼制御を行うように構成することもできる。つまり、本実施形態の決済認証システム１００では、オペレータＩＤ及び決済用外線番号は、ユーザの着信呼を各オペレータ端末３２０に分配するＡＣＤ装置３１０の呼分配制御に利用される内線番号と独立した構成とすることができ、内線番号に関係なくＡＣＤ装置３１０の呼分配制御によってユーザの着信呼を受け付けることができる各オペレータ端末３２０に予め割り当てられるものである。
【００３７】
次に、本実施形態の決済認証システム１００について詳細に説明する。図４は、本実施形態の決済認証システム１００の構成ブロック図の一例である。図４に示すように、ＩＶＲサーバ１１０は、通話制御部１１１、自動音声応答部１１２（ＩＶＲ部に相当する）、通信制御部１１３、情報管理制御部１１４、決済認証制御部１１５、及び記憶部１１６を含んで構成されている。
【００３８】
通話制御部１１１は、ＰＳＴＮ等を通じてコンタクトセンター３００のＡＣＤ装置３１０から外線転送されるユーザの着信呼（ＰＳＴＮ等を通じて外線着信するユーザの着信呼）をＩＶＲ部に送出する機能を遂行する。自動音声応答部１１２は、通話制御部１１１から送出された呼に対してクレジットカード決済のＩＶＲ（Interactive Voice Response；音声自動応答）処理を遂行する。すなわち、通話制御部１１１及び自動音声応答部１１２は、予め決済用外線番号が割り当てられ、コンタクトセンター３００の内線電話網と独立した自動音声応答電話機として機能する。なお、通話制御部１１１には、複数の決済用外線番号が割り当てられ、各決済用外線番号への外線着信を制御するが、１つの通話制御部１１１が複数の各決済用外線番号に対する外線着信を制御したり、各決済用外線番号に一対一で対応する複数の各通話制御部１１１が、それぞれの決済用外線番号への外線着信を個別に制御するように構成してもよい。
【００３９】
本実施形態では、コンタクトセンター３００を介した商取引に際してユーザがクレジットカード決済を所望する場合、コンタクトセンター３００のオペレータは、決済認証システム１００のＩＶＲサーバ１１０（自動音声応答部１１２）に予め割り当てられる決済用外線番号に呼を外線転送する。ユーザは、外線転送された決済用外線番号に従って、コンタクトセンター３００（オペレータ端末３２０）を経由して自動音声応答電話機であるＩＶＲサーバ１１０に外線接続される。ＩＶＲサーバ１１０は、外線接続されたユーザの電話機に所定の音声ガイドを出力（再生）し、ユーザはオペレータを介さずに音声ガイドに従って電話機を操作し、クレジットカードの秘匿情報を入力することができる。
【００４０】
また、通話制御部１１１は、ＰＳＴＮ等を通じてコンタクトセンター３００のＡＣＤ装置３１０から外線発信されるオペレータ（オペレータ端末３２０）の着信呼をＩＶＲ部に送出する機能を遂行する。自動音声応答部１１２は、通話制御部１１１から送出された呼に対してオペレータ指示用のＩＶＲ処理を遂行する。
【００４１】
このとき、通話制御部１１１は、外線発信されたオペレータの着信呼の電話番号を用いて、オペレータの着信呼であるか否かを判別し、外線転送されたユーザの着信呼又は外線発信されたオペレータの着信呼を示す識別情報を、呼と共に自動音声応答部１１２に送出することができる。オペレータの着信呼を示す電話番号リスト（例えば、コンタクトセンター３００の外線発信番号）は、予め記憶部１１６に記憶させておくことができる。
【００４２】
自動音声応答部１１２は、送出された呼の識別情報を用いて、外線発信されたオペレータの着信呼に対するオペレータ指示用のＩＶＲ処理、及び外線転送されたユーザの着信呼に対するクレジットカード決済のＩＶＲ処理を、それぞれ遂行する。
【００４３】
また、通話制御部１１１は、外線発信されたオペレータの着信呼を受け付けた際、受け付けた時間情報（タイムスタンプ；年／月／日／時／分／秒）を取得し、ＩＶＲ受付情報として記憶部１１６に記憶する。図５（ａ）は、ＩＶＲ受付情報の一例を示す図であり、決済用外線番号に紐付くオペレータＩＤ毎に、オペレータ端末３２０からの外線発信を受け付けたタイムスタンプ（タイムスタンプ１）を記憶する。また、コンタクトセンター３００から外線転送されるユーザの着信呼を受け付けた際にも、タイムスタンプ（タイムスタンプ２）を記憶する。時間情報は、ＩＶＲサーバ１１０のシステム日付から取得することができる。
【００４４】
通話制御部１１１は、オペレータ端末３２０からの外線発信及びオペレータ端末３２０による外線転送を経由したユーザの外線着信に対し、ＰＳＴＮ等を通じた回線接続処理を行い、自動音声応答部１１２に各呼を送出するが、本実施形態では、オペレータ端末３２０からの外線発信に対しては、オペレータ端末３２０に予め割り当てられた決済用外線番号に紐付くオペレータＩＤを用いた認証処理（ユーザの決済情報をＩＶＲサーバ１１０に送信するためのログイン認証処理）を経た後に、オペレータの外線着信呼を自動音声応答部１１２に送出するように制御される。また、オペレータ端末３２０を経由した外線転送に対しては、受け付けたユーザの決済情報をＩＶＲサーバ１１０が受信した後に、ユーザの外線着信呼を自動音声応答部１１２に送出するように制御される。
【００４５】
自動音声応答部１１２は、通話制御部１１１から送出されたユーザの外線着信呼に対して自動応答し、クレジットカード決済のための所定の音声ガイダンスを再生する。自動音声応答部１１２は、クレジットカード決済に際してクレジットカードの秘匿情報をユーザに入力することを促す音声ガイダンスを再生し、電話機を通じて入力されたクレジットカードの秘匿情報を決済認証制御部１１５に出力する。
【００４６】
例えば、ユーザは、音声ガイダンス中のクレジットカードの秘匿情報を入力する音声ガイダンスに従って、電話機のテンキーを操作または、音声による入力により、クレジットカード番号や暗証番号、パスワード、カードの有効期限、セキュリティコード等のクレジットカードの秘匿情報を入力することができる。自動音声応答部１１２は、テンキーの操作情報をプッシュ信号やトーン信号、または音声データで受信し、受信した秘匿情報を決済認証制御部１１５に出力する。なお、クレジットカードの秘匿情報として、クレジットカード番号や暗証番号、パスワード、カードの有効期限、セキュリティコード等を例示したが、実際にユーザが入力する秘匿情報は、これら全ての情報が含まれていなくてもよい。例えば、クレジットカード番号、カードの有効期限、セキュリティコードで構成される秘匿情報であってもよく、ユーザから取得するクレジットカードの秘匿情報は、適宜設定することができる。
【００４７】
通信制御部１１３は、コンタクトセンター３００のオペレータ端末３２０及びＣＴＩサーバ３３０とＩＰ網と通じたデータ通信を行う制御部であり、通話制御部１１１とは異なり、例えば、ＴＣＰ／ＩＰ基盤のデータ通信を行う通信機能を遂行する。
【００４８】
情報管理制御部１１４は、オペレータ端末３２０から送信されるクレジットカード決済のための決済情報を、通信制御部１１３を介して受信して記憶部１１６に記憶するとともに、決済システム２００から受信する決済結果を記憶部１１６に記憶する。さらに情報管理制御部１１４は、決済システム２００から受信した決済結果を、通信制御部１１３を介してオペレータ端末３２０又はＣＴＩサーバ３３０に送信することができる。
【００４９】
情報管理制御部１１４は、認証部（認証制御部に相当する）１１４１を含んで構成されている。認証部１１４１は、決済認証システム１００に対するオペレータのログイン認証処理を遂行する。認証部１１４１は、オペレータ端末３２０からのログイン要求に基づいて、図６（ａ）に示すログイン画面を表示装置３２３に表示させ、記憶部１１６に記憶されているＩＶＲ決済用認証情報を用いて、ログイン画面から入力されたオペレータＩＤ及びパスワードをマッチングし、ログイン認証を行う。ログイン認証の結果（ログイン／ログアウト）は、図５（ａ）に示したＩＶＲ受付情報に、オペレータＩＤと関連付けて記憶される。また、ログイン認証の結果がＯＫである場合、認証部１１４１は、ＩＶＲ受付情報の外線着信許否１のステータスを「ＮＧ」から「ＯＫ」に更新する。
【００５０】
情報管理制御部１１４は、認証部１１４１によるログイン認証の結果がＯＫである場合、オペレータ端末３２０に図６（ｂ）に示すような決済情報入力画面を送信する。オペレータ端末３２０は、オペレータ端末３２０の表示装置３２３に決済情報入力画面を表示する。オペレータは、入力装置３２４を介して決済情報入力画面に取引ＩＤ、金額、支払回数を入力する。取引ＩＤは、コンタクトセンター３００を介した各商取引を一意に識別するための識別情報である。金額は、商取引においてユーザが支払う金額であり、クレジットカード決済の決済金額である。支払回数は、一括又は分割して支払い可能な回数である。なお、決済情報としてオペレータから入力される情報には、取引ＩＤ、金額、支払回数以外にも、例えば、取引有効期限などの任意の情報を含むことができる。
【００５１】
オペレータ端末３２０は、決済情報入力画面において送信ボタンが押下されると、図６（ｃ）に示すような決済情報を決済認証システム１００に送信する。決済情報には、決済情報入力画面から入力された取引ＩＤ、決済金額、支払回数及び送信ボタン押下時のタイムスタンプが含まれている。オペレータ端末３２０は、決済情報入力画面から入力された決済情報にタイムスタンプを付加して決済認証システム１００に送信する。
【００５２】
情報管理制御部１１４では、オペレータ端末３２０から決済情報を受信すると、図５（ｂ）に示すように、受信した決済情報を決済管理情報として記憶部１１６に記憶する。このとき、情報管理制御部１１４は、オペレータ端末３２０から決済情報を受信した記録として、図５（ａ）に示したＩＶＲ受付情報に、オペレータＩＤと関連付けて決済情報の受付ステータス（済／未）を更新すると共に、外線着信許否２のステータスを「ＮＧ」から「ＯＫ」に更新する。
【００５３】
決済管理情報は、決済情報に含まれる取引ＩＤ、外線受付番号（決済用外線番号）、決済金額、支払回数、タイムスタンプに加えて、決済結果等が含まれている。決済結果は、決済システム２００への決済処理が完了していないステータスを示す「未」、決済システム２００での決済結果がＯＫであるステータスを示す「ＯＫ」、決済システム２００での決済結果がＮＧであるステータスを示す「ＮＧ」等で構成されている。情報管理制御部１１４は、決済認証制御部１１５から出力される決済システム２００の決済結果を、取引ＩＤ等の識別情報を用いて記憶部１１６に記憶されている決済管理情報に反映（更新）することができる。
【００５４】
決済認証制御部１１５は、自動音声応答部１１２から出力されたクレジットカードの秘匿情報を含む決済認証情報を生成し、決済システム２００に送信するとともに、決済システム２００から受信する送信した決済認証情報に対する決済結果を受信して、情報管理制御部１１４に出力する決済処理を遂行する。図５（ｃ）は、決済認証情報の一例を示す図であり、取引ＩＤ、クレジットカードの秘匿情報、決済金額、支払回数等が含まれる。このとき、決済認証制御部１１５は、音声自動応答部１１２から出力されたクレジットカードの秘匿情報を記憶部１１６に記憶させないようにし、決済認証システム１００全体において、クレジットカード決済に際してユーザから取得した秘匿情報が保持（記憶）されないようにしている。
【００５５】
そして、本実施形態の決済認証方法は、オペレータ端末３２０から送信される決済情報に関連したオペレータＩＤの認証結果がＯＫである場合に、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号に公衆交換電話網又はＩＰ網を介して接続されたユーザの外線着信呼に対し、クレジットカード決済のための自動音声応答処理を遂行するように制御される。
【００５６】
具体的には、図６（ａ）に示したログイン認証画面を介したログイン認証処理後でなければ、コンタクトセンター３００に着信したユーザの着信呼に対し、クレジットカード決済のための自動音声応答処理が遂行されないように制御される。
【００５７】
さらには、ログイン認証処理後に、ユーザの着信呼を外線転送する先の決済用外線番号に、オペレータ端末３２０から事前に外線発信すると共に、オペレータ端末３２０からの事前の外線発信に対して自動音声応答部１１２が行うオペレータ指示用のＩＶＲ処理に伴って、決済情報をＩＶＲサーバ１１０に送信した後でなければ、コンタクトセンター３００に着信したユーザの着信呼に対し、クレジットカード決済のための自動音声応答処理が遂行されないように制御することができる。
【００５８】
図５（ａ）に示したＩＶＲ受付情報において、例えば、オペレータがユーザの決済情報を送信するために、決済情報入力画面が表示されている場合、言い換えれば、ログイン認証処理の結果がＯＫであり、ステータスが「ログイン」である場合、認証されたオペレータＩＤに紐付くオペレータ用の外線着信許否１が「ＯＫ」となり、「ログアウト」である場合は、「ＮＧ」となる。
【００５９】
通話制御部１１１は、ＩＶＲ受付情報のログイン／ログアウトのステータスを参照し、「ログアウト」の場合は、オペレータ端末３２０から決済用外線番号への外線着信を拒否したり、オペレータ端末３２０からの外線着信を拒否することに伴って自動音声応答部１１２からオペレータ端末３２０に、着信許否の旨やログインしてから掛け直す旨の音声ガイダンスを出力するように制御することができる。
【００６０】
通話制御部１１１は、ＩＶＲ受付情報のログイン／ログアウトのステータスを参照し、「ログイン」の場合は、オペレータ端末３２０から決済用外線番号への外線着信を許可する。自動音声応答部１１２は、通話制御部１１１から送出されたオペレータ端末３２０の外線着信呼（外線接続されるオペレータ端末３２０）に対してオペレータ指示用のＩＶＲ処理を遂行する。
【００６１】
次に、情報管理制御部１１４からオペレータ端末３２０に図６（ｂ）に示すような決済情報入力画面が送信されるが、情報管理制御部１１４は、ログイン認証後のオペレータ端末３２０から、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号への外線発信が行われ、自動音声応答部１１２によるオペレータ指示用のＩＶＲ処理が遂行されている状態、すなわち、オペレータ指示用の自動音声応答処理に伴ってオペレータ端末３２０とＩＶＲサーバ１１０とが接続された状態で、決済情報入力画面の送信ボタンを押下できる状態（アクティブ）にするように制御する。
【００６２】
情報管理制御部１１４が、オペレータ端末３２０からＩＰ網を介して決済情報を受信すると、図５（ａ）に示したＩＶＲ受付情報において、決済情報受付ステータスが「済」になり、認証されたオペレータＩＤに紐付くユーザ用の外線着信許否２のステータスが「ＯＫ」となる。一方、決済情報受付ステータスが「未」である場合は、ユーザ用の外線着信許否２が「ＮＧ」のままとなる。
【００６３】
通話制御部１１１は、ＩＶＲ受付情報のユーザ用の外線着信許否２のステータスを参照し、「済」の場合は、オペレータ端末３２０を経由して外線転送されたユーザの外線着信呼を許可し、クレジットカード決済のためのＩＶＲ処理を遂行するように、自動音声応答部１１２に、外線接続されたユーザの着信呼を送出する。
【００６４】
このように、オペレータＩＤを用いたオペレータ端末３２０のログイン認証が行われるまで、ログイン認証後のオペレータ端末３２０からの決済用外線番号への外線着信があるまで、又はオペレータ端末３２０からの外線着信後に決済情報を受信するまでは、ユーザの外線着信呼に対してクレジットカード決済のためのＩＶＲ処理を遂行しないように、制御することができる。なお、通話制御部１１１は、これらの各段階を経ないでユーザの着信呼が外線転送されてしまった場合、決済用外線番号に対するユーザからの外線着信を拒否したり、自動音声応答部１１２からユーザに、着信許否の旨等の音声ガイダンスを出力するように制御することができる。
【００６５】
また、図５（ａ）に示したＩＶＲ受付情報において、外線着信許否１、決済情報受付、外線着信許否２の各ステータスは、省略してもよい。つまり、通話制御部１１１は、ＩＶＲ受付情報のログイン／ログアウトのステータスに基づいて、オペレータ端末３２０からの決済用外線番号への外線着信許否を判別することができる。また、決済管理情報を参照することで、決済情報の受付状態を把握できるので、ユーザの外線着信呼に対する許否を判別できる。
【００６６】
また、オペレータがログインした後からユーザの外線着信呼があるまでの経過時間、オペレータがログインした後からオペレータ端末３２０から外線着信呼があるまでの経過時間、オペレータ指示用のＩＶＲ処理における決済情報の送信指示のタイミングからオペレータ端末３２０から決済情報を受信するまでの経過時間や、決済情報を受信した後からユーザの外線着信呼があるまでの経過時間に、秒単位又は分単位の所定のタイムアウト時間を設定し、各経過時間がタイムアウト時間を超える場合、オペレータ端末３２０からの外線着信呼を拒否したり、ユーザからの外線着信呼に対してクレジットカード決済のためのＩＶＲ処理を遂行しないように制御することもできる。また、ＩＶＲ受付情報は、図５（ａ）に示したレコード構成に限らず、例えば、決済用外線番号やオペレータＩＤをキーに、分散して構成することもできる。
【００６７】
図７Ａ、図７Ｂ及び図８は、本実施形態のコンタクトセンター３００を介した商取引における決済認証システム１００の処理フローの一例を示す図である。
【００６８】
まず、商取引の顧客であるユーザは、電話機からコンタクトセンター３００に電話をかける（Ｓ１０１）。コンタクトセンター３００では、ユーザからかかってきた呼がＡＣＤ装置３１０によってオペレータ端末３２０に分配され、ユーザの呼とオペレータ端末３２０との間の呼接続を行い（Ｓ２０１）、ユーザとオペレータとが通話可能な状態にする。
【００６９】
オペレータは、ユーザとの通話において商取引の注文を受け付ける（Ｓ２０２）。このとき、オペレータは、ユーザの個人情報を入力したり、ＣＴＩサーバ３３０が提供する画面に注文に関する各種情報を入力することができる。
【００７０】
オペレータは、ユーザから受け付けた商取引の支払い方法を確認する。ユーザが支払い方法としてクレジットカード決済を希望する場合（Ｓ２０３）、オペレータは、ユーザとの通話を保留にし（Ｓ１０２）、決済認証システム１００に接続する（Ｓ２０４）。
【００７１】
オペレータ端末３２０からＩＰ網を介してログイン要求を受信すると、決済認証システム１００は、図６（ａ）に示したログイン画面をオペレータ端末３２０に送信し（Ｓ３０１）、オペレータは、ログイン画面に予め割り当てられたオペレータＩＤ及びパスワード（認証情報）を入力する（Ｓ２０５）。
【００７２】
決済認証システム１００は、オペレータによって入力されたオペレータＩＤ及びパスワードをログイン画面を介して受信し、ログイン認証処理を遂行する（Ｓ３０２）。ログイン認証結果がＯＫである場合、決済情報入力画面をオペレータ端末３２０に送信する（Ｓ３０３）。なお、ログイン認証処理及び決済情報入力画面の送信は、オペレータがユーザの着信呼を受け付ける前に、事前に行うこともできる。また、決済情報入力画面の送信ボタンは、デフォルトとして非アクティブ（押下できない）状態となっている。
【００７３】
オペレータは、図６（ｂ）に示した決済情報入力画面から決済情報を入力し（Ｓ２０６）、認証されたオペレータＩＤに紐付く予め割り当てられた決済用外線番号に外線発信する（Ｓ２０７）。決済認証システム１００は、オペレータ端末３２０からの決済用外線番号に対する外線発信が着信した場合、当該決済用外線番号に紐付くオペレータＩＤがログイン認証済み（ログイン認証結果がＯＫ）であるかを確認する（Ｓ３０４）。
【００７４】
オペレータ端末３２０から外線発信された決済用外線番号に紐付くオペレータＩＤがログイン認証されていない場合、決済認証システム１００は、オペレータ端末３２０に、着信許否の旨やログインしてから掛け直す旨などの自動音声応答処理を遂行する（Ｓ３０５）。一方、オペレータ端末３２０から外線発信された決済用外線番号に紐付くオペレータＩＤがログイン認証済みである場合、決済認証システム１００は、オペレータ端末３２０から決済用外線番号への外線着信を許可し、図５（ａ）に示したＩＶＲ受付情報において該当する決済用外線番号の外線着信のタイムスタンプ１を記憶する（Ｓ３０６）。
【００７５】
決済認証システム１００は、オペレータ端末３２０に対してオペレータ指示用のＩＶＲ処理を遂行するとともに、オペレータ端末３２０に表示された決済情報入力画面の送信ボタンがアクティブ（押下できる状態）になるように制御する（Ｓ３０７）。決済認証システム１００は、決済情報入力画面の送信ボタンのアクティブ制御に伴い、オペレータ指示用のＩＶＲ処理として、例えば、「送信ボタンを押してください。」といった音声ガイダンスをオペレータ端末３２０に出力する（Ｓ３０８）。
【００７６】
オペレータは、決済情報送信ガイダンスに基づいて、決済情報入力画面の送信ボタンを押下し、決済認証システム１００の決済情報を送信する（Ｓ２０８）。決済認証システム１００は、オペレータ端末３２０から決済情報を受信すると（Ｓ３０９）、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号に対してオペレータ端末３２０からの事前の外線発信があり、自動音声応答部１１２が行うオペレータ指示用のＩＶＲ処理に伴って決済情報が受信されたことを確認する外線転送前認証処理を行う（Ｓ３１０）。
【００７７】
決済認証システム１００は、外線転送前認証処理の結果、認証ＯＫである場合、オペレータ指示用のＩＶＲ処理として、例えば、「決済情報を取得しました。転送を完了してください。」といった音声ガイダンス（外線転送処理要求）をオペレータ端末３２０に出力する（Ｓ３１２）。このとき、決済認証システム１００は、受信した決済情報を決済管理情報として記憶する。
【００７８】
オペレータは、保留中のユーザの着信呼を決済用外線番号へ外線転送すべき旨の音声ガイダンスに従い、オペレータ端末３２０を操作して外線転送を完了させる（Ｓ２０９）。例えば、オペレータは、認証されたオペレータＩＤに紐付いている決済用外線番号が予め設定された外線転送ボタンを押下する。外線転送ボタンが押下されることで、オペレータ端末３２０と決済認証システム１００との間の外線接続が切断されつつ、オペレータ端末３２０（コンタクトセンター３００）を経由して保留中のユーザの着信呼が決済認証システム１００の決済用外線番号に外線接続され、通話可能な状態になる。決済認証システム１００は、通話可能となったユーザの呼に対してクレジットカード決済のための自動音声応答を開始する（Ｓ３１３）。なお、外線転送を完了させる前に、オペレータ端末３２０から決済認証システム１００に対して外線転送を行う旨を事前に明示するように構成することもできる。例えば、オペレータは、保留中のユーザの着信呼を決済用外線番号へ外線転送すべき旨の音声ガイダンスに従い、まず、オペレータ端末３２０に予め設定された外線転送明示ボタンを押し、その後、外線転送ボタンが押下する。決済認証システム１００は、外線転送明示ボタンの押下に対する操作信号を受信することによって、決済用外線番号に対し、オペレータ端末３２０の通話及びその後の外線転送されたユーザの外線着信呼に対する通話を、継続した通話として認識及び処理することができる。
【００７９】
一方、外線転送前認証処理の結果、認証ＮＧである場合、決済認証システム１００は、例えば、オペレータ端末３２０に対し、決済認証システム１００への外線転送が出来ない旨の音声ガイダンスを出力したり、通知メッセージをオペレータ端末３２０に送信する外線転送ＮＧ処理を遂行する（Ｓ３１１）。保留中のユーザの着信呼を決済用外線番号に外線転送することができない旨の通知を受け取ったオペレータは、オペレータ端末３２０を操作して、例えば、再度ユーザと通話したり、ステップＳ２０４〜Ｓ２０８を再び行う。
【００８０】
決済認証システム１００は、ステップＳ３１３において、クレジットカード決済のための所定の音声ガイダンスを再生する。クレジットカード決済に際してクレジットカードの秘匿情報をユーザに入力することを促す音声ガイダンスを再生し（Ｓ３１４）、電話機を通じて入力されたクレジットカードの秘匿情報を取得する（Ｓ１０３、Ｓ３１５）。
【００８１】
決済認証システム１００は、自動音声応答処理によってユーザから取得したクレジットカードの秘匿情報を含む決済認証情報を生成し、決済システム２００に送信する（Ｓ３１６）。決済システム２００は、決済認証システム１００から受信した決済認証情報に対する処理を行い、決済結果を決済認証システム１００に送信する（Ｓ４０１、Ｓ４０２）。
【００８２】
決済認証システム１００は、決済結果を決済システム２００から受信すると、決済結果がＯＫであった旨、又はＮＧであった旨を音声ガイダンスで再生してユーザに知らせるとともに、自動音声応答処理を終了する（Ｓ３１７、Ｓ１０４）。このとき、決済認証システム１００は、自動音声応答処理を終了した後に再度ユーザの呼をオペレータ端末３２０と接続することもできる。
【００８３】
決済認証システム１００は、決済結果を決済管理情報に記憶（反映）するとともに、コンタクトセンター３００に送信する（Ｓ３１８）。コンタクトセンター３００では、決済認証システム１００から受信した決済結果をオペレータ端末３２０や不図示の管理者端末などで参照することができる（Ｓ２１１）。
【００８４】
図９は、本実施形態の変形例である。図９に示す変形例は、本実施形態の決済認証システム１００が、複数のコンタクトセンターと接続された場合の態様を示している。
【００８５】
図９に示すように、図３で示したＩＶＲ決済用認証情報を、複数の各コンタクトセンターに割り当てられる識別子で管理し、各コンタクトセンターから外線着信するオペレータ端末３２０の呼又はユーザの呼に、該当する識別子が含まれるように構成することができる。決済認証システム１００は、各コンタクトセンターとの間で上述したクレジットカード決済のための各機能を提供することができる。なお、識別子を設けずに、各コンタクトセンターに対して異なる決済用外線番号を割り当てるように構成してもよい。
【００８６】
また、図９の変形例において、識別子は、複数のコンタクトセンター毎のクレジットカード決済を識別する加盟店ＩＤ（決済認証システム１００を利用する各コンタクトセンターのクレジットカード決済を識別するＩＤ）として使用することができる。例えば、ログイン画面時に各コンタクトセンターに予め割り当てられる識別子を入力させるようにして、各コンタクトセンターのオペレータ及び決済を識別するように構成することができる。複数の同じオペレータＩＤが各コンタクトセンターに割り当てられていても、識別子を用いて特定のコンタクトセンターのオペレータ（オペレータが取り扱う商取引）を識別（認証）できる。
【００８７】
このように本実施形態の決済認証システム１００は、コンタクトセンターを介した商取引の流れの中で、クレジットカードによる支払方法指定の部分を外線転送という形でＩＶＲサーバ１１０の決済用外線番号にユーザの呼を外線接続させてＩＶＲによる自動音声応答処理で遂行させつつ、ユーザの着信呼を決済用外線番号に外線転送するオペレータ端末３２０をオペレータＩＤを用いて認証し、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号にＰＳＴＮ等を介して接続されたユーザの着信呼に対し、自動音声応答処理を遂行させる。このため、クレジットカード決済をユーザに案内したオペレータが取り扱った商取引を認証でき、コンタクトセンターの業務の流れの中で安全なクレジットカードによる決済を提供できる。
【００８８】
すなわち、自動音声応答処理を通じてユーザからクレジットカードの秘匿情報を取得するので、秘匿情報がオペレータに漏えいすることを防止できつつ、円滑なクレジットカード決済を行うことができる。そして、ユーザの着信呼を決済用外線番号に外線転送するオペレータ端末３２０をオペレータＩＤを用いて事前に認証し、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号にＰＴＳＮ等を介して接続されたユーザの着信呼に対し、自動音声応答処理を遂行させるので、コンタクトセンターを介した商取引をクレジットカード決済と分離させることなく一元的に管理でき、ユーザに対するクレジットカード決済の信頼性を向上させることができるとともに、コンタクトセンターの業務効率を向上させることができる。
【００８９】
また、ログイン認証処理後に、ユーザの着信呼を外線転送する先の決済用外線番号に、オペレータ端末３２０から事前に外線発信すると共に、オペレータ端末３２０からの事前の外線発信に対して自動音声応答部１１２が行うオペレータ指示用のＩＶＲ処理に伴って、決済情報をＩＶＲサーバ１１０に送信した後に、コンタクトセンター３００に着信したユーザの着信呼に対し、クレジットカード決済のための自動音声応答処理が遂行されないように制御される。このように構成することで、クレジットカード決済される商取引の決済情報とユーザの着信呼に自動音声応答を行うための決済用外線番号とを紐付けることができ、ユーザの着信呼が決済用外線番号に接続される前に、オペレータによってユーザの決済情報が決済用外線番号で特定されるようになる。ユーザは、自身の決済情報に基づいてオペレータによって予め特定された決済用外線番号に接続し、クレジットカード決済を行うことができるので、より安全なクレジットカード決済を提供することができる。
【００９０】
また、決済認証システム１００に割り当てられる外線番号という固有の識別情報は、オペレータや第三者によって容易に改変される情報ではないため、商取引別の識別情報を別途利用する場合に比べて、ユーザがクレジットカード決済を行うまでの過程がオペレータＩＤに紐付く外線番号によって明確となり、人為的ミスなどにより取引と決済の不一致（例えば、間違って他の人の注文の決済をしてしまうなど）を防止することができ、決済の信頼性を向上させることができる。
【００９１】
また、本実施形態の決済認証システム１００のオペレータＩＤ及び決済用外線番号は、ユーザの着信呼を各オペレータ端末３２０に分配するＡＣＤ装置３１０の呼分配制御に利用される内線番号と独立した構成とすることができ、コンタクトセンター３００と独立したクレジットカード決済のための決済認証が実現される。このため、コンタクトセンター３００自体のシステム構成を変更する必要がなく、簡易な構成でコンタクトセンターの業務の流れの中でのクレジットカードによる決済の仕組みを容易に提供できる。
【００９２】
さらに、クレジットカード決済に際し、ユーザの呼を一度切断してユーザにコールバックしてクレジットカード決済を行うと、受け付けた商取引とコールバックするユーザとの間を別途認証する必要があるが、本実施形態の決済認証システム１００は、商取引の受付からクレジットカード決済がなされるまで、ユーザの呼が切断されることがない。このため、別途クレジットカード決済を行う際にユーザに対して認証が不要となるとともに、ユーザとコンタクトセンターとのやりとりを切断することなく対応することができるので、円滑なクレジットカード決済を提供することができる。
【００９３】
以上、本実施形態において、ＩＶＲサーバ１１０の情報管理制御部１１４や記憶部１１６は、ＩＶＲサーバ１１０と接続される個別のサーバ装置で構成することができる。例えば、通話制御部１１１及び自動音声応答部１１２、決済認証制御部１１５でＩＶＲサーバ１１０を構成し、情報管理制御部１１４や認証部１１４１の処理を遂行するサーバやＩＶＲ受付情報や決済管理情報を記憶するサーバがＩＶＲサーバ１１０に接続されるように構成する。そして、相互の各サーバがデータ通信を行いながら、上述した決済処理及び認証処理を遂行するように構成することができる。
【００９４】
また、上記説明では、ユーザの着信呼を決済用外線番号に外線転送するオペレータ端末３２０をオペレータＩＤを用いて認証し、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号にＰＳＴＮ等を介して接続されたユーザの着信呼に対し、自動音声応答処理を遂行させる態様として、ログイン画面を介してオペレータが事前に決済認証システム１００にログインする例を挙げて説明したが、例えば、オペレータ端末３２０から決済認証システムに送信される決済情報に、オペレータＩＤを含ませ、決済情報を受け付ける際にオペレータＩＤを認証し、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号にＰＳＴＮ等を介して接続されたユーザの着信呼に対し、自動音声応答処理を遂行させるように制御することもできる。
【００９５】
なお、決済認証システム１００（ＩＶＲサーバ１１０）の各処理は、コンピュータで実行可能なプログラムとして実現することも可能であり、当該プログラムがインストールされたコンピュータは、実施形態に係る各処理を遂行する情報処理装置として動作することが可能である。例えば、不図示の記憶装置に当該プログラムが格納され、ＣＰＵ等の制御部が記憶装置に格納されたプログラムを読み出し、読み出された当該プログラムを制御部が実行し、移動通信装置やコンピュータに実施形態に係る各処理を動作させることができる。
【００９６】
また、上記プログラムは、コンピュータ読取可能な記録媒体に記録された状態で、コンピュータに適用することも可能であり、インターネット等のネットワークを通じてコンピュータにダウンロードすることも可能である。コンピュータ読取可能な記録媒体としては、ＣＤ−ＲＯＭ等の光ディスク、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の相変化型光ディスク、ＭＯ（Magnet Optical）やＭＤ(Mini Disk)などの光磁気ディスク、フロッピー（登録商標）ディスクやリムーバブルハードディスクなどの磁気ディスク、コンパクトフラッシュ（登録商標）、スマートメディア、ＳＤメモリカード、メモリスティック等のメモリカードが挙げられる。また、特別に設計されて構成された集積回路（ＩＣチップ等）等のハードウェア装置も記録媒体として含まれる。
【００９７】
また、上記決済認証システム１００は、各部の処理それぞれを各々異なるサーバ装置等で実現し、ネットワーク等の通信回線を介して接続したシステムとして構成することもでき、各処理部及び記憶部毎に分散されたシステム構成とすることも可能である。
【符号の説明】
【００９８】
１００    決済認証システム
１１０    ＩＶＲサーバ
１１１    通話制御部
１１２    自動音声応答部
１１３    通信制御部
１１４    情報管理制御部（決済情報受信部）
１１４１  認証部
１１５    決済認証制御部（決済制御部）
１１６    記憶部
２００    決済システム
２１０    決済サーバ
２２０    サーバ（カード会社）
３００    コンタクトセンター
３１０    ＡＣＤ装置
３２０    オペレータ端末
３２１    通話制御部
３２２    通話装置
３２３    表示装置
３２４    入力装置
３２５    制御部
３２６    通信部
３３０    ＣＴＩサーバ
【要約】
【課題】コンタクトセンターによる商取引での安全なクレジットカード決済を提供する。
【解決手段】本発明の決済認証システムは、決済用外線番号が割り当てられ、ユーザの着信呼を受け付けるオペレータ端末によって決済用外線番号宛てに外線転送されたユーザの着信呼に対する自動音声応答処理を行うＩＶＲ部と、ユーザの決済情報を受け付ける決済情報受信部と、決済情報を送信するオペレータ端末に予め割り当てられ、決済用外線番号と紐付くオペレータＩＤを認証する認証部と、自動音声応答処理を通じて取得したクレジットカードの秘匿情報を決済システムに送信し、決済システムから決済結果を受信する決済制御部とを有する。ＩＶＲ部は、認証結果がＯＫである場合に、認証されたオペレータＩＤに紐付く決済用外線番号に公衆交換電話網又はＩＰ網を介して接続されたユーザの着信呼に対し、自動音声応答処理を遂行する。
【選択図】図４【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７Ａ】
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【図７Ｂ】
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【図８】
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【図９】
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