(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
企業サイト内の各ホームページのＵＲＬとそのコンテンツデータとを対応づけて記憶するコンテンツテーブルと、
前記企業サイト内の各ホームページを探索して前記コンテンツテーブルを作成するクローラと、
前記コンテンツテーブルの各コンテンツデータと前記企業サイト内の各ＦＡＱページの内容との類似度を演算する類似度演算手段と、
該類似度演算手段によって演算された類似度の高いコンテンツデータに対応付けられている所定数のＵＲＬを前記ＦＡＱページに貼り付ける貼付手段と
を備えることを特徴とするヘルプデスクシステム。
【請求項２】
前記コンテンツテーブルは、コンテンツデータとしてタイトルデータと内容のテキストデータとを区別して記憶し、前記類似度演算手段は、タイトルデータとの類似度と内容のテキストデータとの類似度のそれぞれに重みを付けて加算して前記類似度を演算することを特徴とする請求項１記載のヘルプデスクシステム。
【請求項３】
前記クローラは、関連ページとして表示しないフラグが付いているホームページについては前記コンテンツテーブルに記憶しないことを特徴とする請求項１又は２記載のヘルプデスクシステム。
【請求項４】
前記類似度演算手段は、関連ページとして表示しないフラグが付いているコンテンツデータについては類似度を演算しないことを特徴とする請求項１又は２記載のヘルプデスクシステム。
【請求項５】
コンピュータを、請求項１記載のヘルプデスクシステムとして機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ヘルプデスクシステム及びプログラムに関し、より詳細にはＦＡＱ（よくある質問：Frequently Asked Question）の通知機能に併せて関連ページを表示するヘルプデスクシステム及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ヘルプデスクシステムは、コンピュータネットワーク等を利用して、利用者端末と回答者端末との間で質疑応答を行うためのシステムである。このようなヘルプデスクシステムでは、管理サーバが利用者端末から質問を受けると、管理サーバから回答者端末に対して回答作成依頼が送信される。回答者は、回答者端末を用いて利用者の質問に対する回答を行う（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
このようなヘルプデスクシステムでは、利用者の質問に回答者が直接回答する一方で、頻繁に問合せのある質問については、質問と回答とを対にしたＦＡＱとしてまとめられている。そのＦＡＱページにはその質問と回答に関連する関連ページのＵＲＬがリンク付けられて貼り付けられて、その関連ページのタイトルが併せて表示される。ＦＡＱページを参照した利用者は、必要に応じてそのタイトルをクリックすることによって関連ページにジャンプして直ちに関連ページを参照することができる。関連ページとしては各製品の紹介ページ、及びトラブル対処方法を説明するページなどがある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００４−１５７７３３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、従来は、この関連ページを貼り付ける作業を管理者が手作業で、そのＦＡＱページの質問と回答の内容に関連するページのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を貼り付けていたため、ホームページを更新するたびに、その貼付作業を行わなければならず、その手間が膨大なものとなっていた。また、その関連ページを探すのが人手による作業であったため、その信頼性は各人の持っている知識に依存し、個人差があると共に、本来ならば必要なページが貼り付けられないことがあるなど、必ずしも的確なページが貼り付けられるとは限らなかった。
【０００６】
本発明は、上記問題点に鑑み、ＦＡＱページに併せて表示される関連ページを人手によらず貼り付けることによって、人手に頼らず、信頼性の高い関連ページを表示するヘルプデスクシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明のヘルプデスクシステムは、企業サイト内の各ホームページのＵＲＬとそのコンテンツデータとを対応づけて記憶するコンテンツテーブルと、前記企業サイト内の各ホームページを探索して前記コンテンツテーブルを作成するクローラと、コンテンツテーブルの各コンテンツデータと前記企業サイト内の各ＦＡＱページの内容との類似度を演算する類似度演算手段と、該類似度演算手段によって演算された類似度の高いコンテンツデータに対応付けられている所定数のＵＲＬを前記ＦＡＱページに貼り付ける貼付手段とを備えることを特徴とする。
【０００８】
また、前記コンテンツテーブルは、コンテンツデータとしてタイトルデータと内容のテキストデータとを区別して記憶し、前記類似度演算手段は、タイトルデータとの類似度と内容のテキストデータとの類似度のそれぞれに重みを付けて加算して前記類似度を演算することで、より的確な関連ページを表示することができる。
【０００９】
また、前記クローラは、関連ページとして表示しないフラグが付いているホームページについては前記コンテンツテーブルに記憶しないことで管理者が表示したくないホームページを表示しないようにすることができる。
【００１０】
また、前記類似度演算手段は、関連ページとして表示しないフラグが付いているコンテンツデータについては類似度を演算しないことで管理者が表示したくないホームページを表示しないようにすることができる。
【００１１】
また、本発明は、上記ヘルプデスクシステムとして機能させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、人手に頼らず、信頼性の高い関連ページを表示するヘルプデスクシステムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の一実施例によるヘルプデスクシステムの構成を説明する図である。
【図２】コンテンツテーブルの内容を説明する図である。
【図３】本発明によるＦＡＱページ画面の例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、添付図面を参照しながら本発明を実施するための形態について詳細に説明する。
【実施例１】
【００１５】
図１は、本発明の一実施例によるヘルプデスクシステムの構成を説明する図である。本実施例のヘルプデスクシステムは、企業サイト１１、クローラ１２、コンテンツテーブル１３、ＦＡＱデータベース１４、類似度演算手段１５、及び貼付手段１６を備える。クローラ１２は、企業サイト１１内の各ホームページのタイトルやテキストデータなどを周期的に取得し、自動的にデータベース化するプログラムである。
【００１６】
図２は、コンテンツテーブルの内容を説明する図である。クローラ１２によって作成されるコンテンツテーブル１３には、企業サイト１１内の各ホームページのタイトル２１、ＵＲＬ２２、及びテキストデータ２３がそれぞれ対応づけられて記憶される。
【００１７】
図１に戻って、類似度演算手段１５は、コンテンツテーブル１３に記憶されている各コンテンツデータとＦＡＱデータベース１４に記憶されている各ＦＡＱページとの類似度を演算する。具体的には例えば、コンテンツデータであるタイトル２１及びテキストデータ２３を単語に分解し、ＦＡＱページも単語に分解し、それぞれの単語群の間で一致する単語の割合を演算する。なお、タイトル２１はその内容をより直接的に表すので、タイトル２１との類似度に大きな重みを付けて演算結果とすることが望ましい。貼付手段１６は、各ＦＡＱページに、類似度演算手段１５によって演算されたそのＦＡＱページとの類似度が高い上位例えば５つのホームページのタイトルを関連ページとして表示し、そのＵＲＬをリンクさせて貼り付ける。この類似度を演算して貼り付けるタイミングは、そのＵＲＬが表示される直前に行っても良いし、所定の周期、例えば毎日所定の時間に行っても良いし、管理者が必要と判断する任意の時、例えばホームページの更新の際に行っても良い。
【００１８】
図３は、本発明によるＦＡＱページ画面の例を示す図である。ＦＡＱページには、質問３１及び回答３２に併せて関連ページのタイトル３３が、そのＵＲＬがリンク付けられて、表示される。ここでは、ＦＡＱページとの類似度が高い上位５つのホームページのタイトル３３を関連ページとして表示する例を示した。ＦＡＱページを参照した利用者は、必要に応じてそのタイトルをクリックすることによって関連ページにジャンプして直ちに関連ページを参照することができる。なお、このＦＡＱページ画面は、従来のものと変わらない。
【実施例２】
【００１９】
単に機械的に類似度に従って関連ページを表示すると、管理者にとって表示したくないホームページ（例えば会員が退会する手続を説明するホームページなど）が頻繁に表示されることもあるので、そのようなホームページが関連ページとして表示されないように指定できるようにすると良い。具体的には、各ホームページに、関連ページとして表示するか否かを決めるフラグを付けて、関連ページとして表示しないフラグが付いているホームページはコンテンツテーブル１３に記憶しないようにしても良いし、コンテンツテーブル１３にフラグと共に記憶し、関連ページとして表示しないフラグが付いているホームページは類似度を演算しないようにしても良い。
【００２０】
なお、本発明は上記実施例に限定されるものではない。
上記実施例では、コンテンツテーブル１３にタイトル２１とテキストデータ２３とを区別して記憶したが、区別せずにコンテンツとして合わせて記憶しても良い。この場合には、タイトル２１との類似度に大きな重みを付けて類似度の演算結果とすることはできない。
【００２１】
本発明のヘルプデスクシステムは、このシステムを機能させるためのプログラムによっても実現される。このプログラムは、例えばＣＤ−ＲＯＭ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に格納されている。
【００２２】
システムの動作を実行するプログラムを記録した記録媒体は、システム内のメモリそのものであってもよいし、また、外部記憶装置としてのＣＤ−ＲＯＭドライブ等のプログラム読み取り装置に挿入することで読み取り可能なＣＤ−ＲＯＭ等であってもよい。また、上記記録媒体は、磁気テープ、カセットテープ、フレキシブルディスク、ハードディスク、ＭＯ／ＭＤ／ＤＶＤ等、又は半導体メモリであってもよい。
【符号の説明】
【００２３】
１１  企業サイト
１２  クローラ
１３  コンテンツテーブル
１４  ＦＡＱデータベース
１５  類似度演算手段
１６  貼付手段
２１  タイトル
２２  ＵＲＬ
２３  テキストデータ
３１  質問
３２  回答
３３  タイトル
【図１】
0005427696.tif 000002
【図２】
0005427696.tif 000003
【図３】
0005427696.tif 000004