(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１及び第２のデータベース（３０６、３１０）に格納された回答を使用して、コールセンタによって受信された情報の現在の要求（２００）に対応するオペレータの業務を支援する方法であって、
ルータ（３０４）により、前記現在の要求を表す要素を特定するステップであって、前記要素は前記現在の要求のキーワードを含む、ステップと、
前記ルータ（３０４）により、前記特定された要素を、前記第２のデータベース（３１０）に関連付けられた支援サーバ（３０８）に送信するステップと、
前記ルータ（３０４）により、前記特定された要素を使用して、前記第１のデータベース（３０６）から前記現在の要求に対する好ましい回答（２０１）を選択し、オペレータのコンピュータに送信するステップと、
前記支援サーバ（３０８）により、前記特定された要素に類似する要素を使用して、前記類似する要素によって特定された以前の要求に関してオペレータによって事前に前記第２のデータベース（３１０）に送信された１つ又は複数の代替の回答（２０２、２０４、２０６）を特定し、前記コンピュータに送信するステップと、
前記現在の要求（２００）、前記好ましい回答（２０１）および前記代替の回答（２０２、２０４、２０６）を、前記コンピュータのインターフェースに表示するステップと
を含むことを特徴とする方法。
【請求項２】
前記代替の回答に関連して、前記以前の要求に応答して、その代替の回答が前記コンピュータに送信された回数を前記インターフェースに表示するステップを含むことを特徴とする、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記代替の回答に関連して、前記以前の要求に応答して、その代替の回答がオペレータにより採用された回数を前記インターフェースに表示するステップを含むことを特徴とする、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記支援サーバ（３０８）により、前記代替の回答を特定するために、前記類似する要素に関して、前記第２のデータベース（３１０）を検索するステップを含むことを特徴とする、請求項１〜３のいずれか１項に記載の方法。
【請求項５】
前記コンピュータにより、前記好ましい回答及び前記代替の回答のうち前記オペレータにより採用された回答を、前記第２のデータベース（３１０）に送信し、前記ルータ（３０４）を介して前記要求の送信者に送信するステップを含むことを特徴とする、請求項１〜４のいずれか１項に記載の方法。
【請求項６】
前記要素は、前記要求の地理的出所、前記要求の送信者のアドレス、又は前記要求の日付を含む、請求項１〜５のいずれか１項に記載の方法。
【請求項７】
ルータ（３０４）、第１のデータベース（３０６）、第２のデータベース（３１０）、支援サーバ（３０８）及びオペレータのコンピュータを含み、前記第１及び第２のデータベース（３０６、３１０）に格納された回答を使用して、コールセンタによって受信された情報の現在の要求に対応するオペレータの業務を支援するシステムであって、
ルータ（３０４）が、前記現在の要求を表す要素を特定し、ここで、前記要素は前記現在の要求のキーワードを含み、
前記ルータ（３０４）が、前記特定された要素を、前記第２のデータベース（３１０）に関連付けられた支援サーバ（３０８）に送信し、
前記ルータ（３０４）が、前記特定された要素を使用して、前記第１のデータベース（３０４）から前記現在の要求に対する好ましい回答を選択し、オペレータのコンピュータに送信し、
前記支援サーバ（３０８）が、前記特定された要素に類似する要素を使用して、前記類似する要素によって特定された以前の要求に関してオペレータによって事前に前記第２のデータベース（３１０）に送信された１つ又は複数の代替の回答を特定し、前記コンピュータに送信し、
前記現在の要求、前記好ましい回答および前記代替の回答を、前記コンピュータのインターフェースに表示することを特徴とするシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタのオペレータを支援する方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタのオペレータは、様々な要求に対する回答を提供しなければならない。これを支援するため、要求と共に考えられる回答のカテゴリをそのオペレータに送信するために受領時に要求を解析するサーバを使用することが知られている。
【０００３】
したがって、要求がコールセンタのサーバによって、例えば、電子メールまたは「ショートメッセージサービス」を表すＳＭＳによって受け取られるたびに、サーバは、最も関連性のあるカテゴリを特定するために回答の様々なカテゴリの中で統計的な検索を実施することを可能にするキーワードを特定するために、その要求を解析する。
【０００４】
例として、電子メールによって送信された要求が以下の形で来ることがある。
「ＸＣＶドライブのマニュアルを送っていただけますか。よろしくお願いします。」
【０００５】
この状況では、従来技術に準拠する方法は、「マニュアル」および「ＸＣＶドライブ」というキーワードを検出するためにこの要求を解析することができる。これらのキーワードに基づいて、要求をオペレータに送信することを課せられたルータは、要求と共に回答のカテゴリをそのオペレータに送信するために、統計的な基準に基づいて事前に回答のカテゴリを特定することができる。
【０００６】
図１を参照すると、一実施形態による、オペレータによって使用されるインターフェースが図示されている。より具体的には、このインターフェース１０８は、オペレータが見ることができ、その中で要求１００が示される、画面上に表示されるウィンドウの形になっている。
【０００７】
さらに、欄１０１は、それぞれがそのカテゴリに関連する標準回答を含む、カテゴリ１０２、１０４および１０６を示す。したがって、オペレータは、それぞれのカテゴリ内で要求１００に適した標準回答を検索することができる。
【０００８】
この検索を支援するために、統計的に確立された関連性の順序１０３でカテゴリが提示されるようにすることも知られている。
【０００９】
オペレータは、それぞれのカテゴリ内で、それぞれのカテゴリにおいて提供された複数の標準回答の中から送信されるべき標準回答を検索せざるを得ず、この最終検索は支援を受けずに実行されるので、そのような方法は満足の行くものではない。
【００１０】
その結果、この検索には時間がかかり過ぎ、したがってコストがかかり過ぎるので、コールセンタまたは通信センタによって受け取られた要求を満足に処理することができない。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
本発明は、この問題を解決することを目的とする。本発明は、オペレータが要求に対する標準回答を特定するたびに、その特定を使用してその要求をオペレータによって実際に送信された標準回答に関連付けることが可能であるという所見に由来する。したがって、その要求が再度示された場合、実際に送信された標準回答を、新たに示された要求と共にオペレータに伝えることができる。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
したがって、本発明は、コールセンタによって受け取られた情報の要求に対応しなければならない、そのコールセンタのオペレータを標準回答のベースに格納された標準回答を用いて支援する方法であって、標準回答のこのベースが情報の要求に対する考えられる回答をオペレータに提供するために自動的に使用される方法において、以下のステップ、すなわち、
−  要求を表す要素を特定するステップと、
−  情報の要求を表す要素を使用して、要求に対する好ましい回答を選択し、かつ情報の要求を表す要素に類似した代表的な要素によって特定された以前の要求に関してオペレータによって事前に送信された代替の回答を特定するステップと、
−  情報の要求、選択された回答、および代替の回答をオペレータに送信するステップと
を含むことを特徴とする方法に関する。
本発明により、オペレータは、それぞれの情報の要求ごとに、その要求を満たすことができる可能性が高い、正確な的を絞った回答をオペレータに提供することによって支援される。
【００１３】
したがって、オペレータは、従来技術の場合のように、数百の回答を含み得る回答のカテゴリ内で支援を受けない検索を実行する必要はない。
【００１４】
一実施形態では、本方法は、代替の回答について、受け取られた要求に類似した以前の要求に応答して、その代替の回答がオペレータによって送信された回数を示すステップを含む。
【００１５】
一実施形態によれば、本方法は、代替の回答がオペレータによって送信された回数を、選択された回答もオペレータに提案されていた場合のみに限定するステップを含む。
【００１６】
一実施形態では、本方法は、受け取られた要求を表す要素を特定するため、標準回答のベースにおいて好ましい回答を検索するため、ならびにこれらの代表的な要素およびその標準回答を支援サーバおよびオペレータに送信するためにルータを使用するステップを含む。
【００１７】
一実施形態によれば、本方法は、支援サーバに対して、対応する要求に従ってコールセンタの（１人または複数の）オペレータによって送信された回答を格納するベースにおいて代替の回答を検索するステップを含む。
【００１８】
一実施形態では、本方法は、要求に対する標準回答を送るたびに、代替の回答および代替の回答が要求に応答して何回送信されたかを示す数の値を格納するベースを更新するステップを含む。
【００１９】
本発明は、コールセンタによって受け取られた情報の要求に対応しなければならない、そのコールセンタのオペレータを標準回答のベースに格納された標準回答を用いて支援するサーバであって、標準回答のこのベースが情報の要求に対する考えられる回答をオペレータに提供するために自動的に使用されるサーバにおいて、
−  情報の要求を表す要素およびその情報の要求に対する好ましい回答を受け取るための手段と、
−  情報の要求を表す要素に類似した代表的な要素によって特定された以前の要求に関してオペレータによって事前に送信された代替の回答を特定するための手段と、
−  前記請求項の１項において特許請求される方法に従って代替の回答をオペレータに送信するための手段と
を含むことを特徴とするサーバにも関する。
【００２０】
最後に、本発明は、コールセンタによって受け取られた情報の要求に対応しなければならない、そのコールセンタのオペレータを標準回答のベースに格納された標準回答を用いて支援するベースであって、標準回答のこのベースが情報の要求に対する考えられる回答をオペレータに提供するために自動的に使用され、
−  情報の要求を表す要素およびその情報の要求に対する好ましい回答を受け取るための手段と、
−  情報の要求を表す要素に類似した代表的な要素によって特定された以前の要求に関してオペレータによって事前に送信された代替の回答を特定するための手段と、
−  前記請求項の１項において特許請求される方法に従って代替の回答をサーバに送信するための手段と
を含むことを特徴とするベースにも関する。
【００２１】
添付の図面を参照して、非限定的な例としてのみ与えられる以下の説明を読めば、本発明がよりよく理解されよう。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】既に説明した、従来技術による、コールセンタのサーバによって実行される支援を例示する図である。
【図２】本発明において特許請求されるサーバによって実行される支援を例示する図である。
【図３】本発明において特許請求される方法の実施を表す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２３】
図２を参照すると、本発明において特許請求される１つの操作モードに従ってオペレータによって使用されるインターフェースが図示されている。より具体的には、このインターフェース２０８は、オペレータによって参照され、その中で要求２００が示される、画面上に表示されるウィンドウとして現れる。
【００２４】
さらに、欄は、最初に、要求２００を表す要素（この実施形態では、キーワード）に基づいて自動的に選択された回答２０１および統計的な操作を示し、次に、類似した以前の要求、すなわち、要求２００の代表的な要素に類似したまたは同一の代表的な要素を示す要求に関してオペレータによって採用された代替の回答２０２、２０４、および２０６を示す。
【００２５】
また、代替の回答２０２、２０４、および２０６の中からのあり得る検索においてオペレータを支援するために、それぞれの代替の回答によって、この代替の回答が採用された回数、または「ヒット」が図２の括弧内に示される。
【００２６】
図３を参照して、本発明において特許請求される方法で実施されるステップが以下に説明され、この説明は、図２内で既に説明されたこれらの要素について、その図２を参照して行われる。
【００２７】
最初に、情報の要求２００は、例えば、電子メール、電話、またはＳＭＳ（「ショートメッセージ標準」を表す）を用いてオペレータ３０２に送信される。
【００２８】
第１のステップの間、ルータ３０４は、ルータ３０４が標準回答のベース３０６内で統計基準、語彙基準、または意味基準などの検索基準に従って要求２００と最も高い一致度を有する標準回答２０１を選択するために使用する、その要求を表す要素、例えばキーワードを特定する。
【００２９】
並行して、これらのキーワードおよび選択された回答は、対応する要求に応じてコールセンタの（１人または複数の）オペレータによって送信された回答を格納するデータベース３１０に関連付けられた支援サーバ３０８に送信される。
【００３０】
このデータベース３１０を参照することにより、サーバ３０８は、選択された回答とは異なる、類似した以前の要求に応答してコールセンタの（１人または複数の）オペレータによって送信された代替の回答を特定することができる。
【００３１】
したがって、オペレータ３０２は、要求２００ならびに、最初に要求のキーワードに基づいて自動的に選択された回答２０１によって形成され、次に単一の要求に関してオペレータによって採用された代替の回答２０２、２０４、および２０６によって形成される回答要素を受け取る。
【００３２】
既に示したように、代替の回答は、それぞれの代替の回答が要求に応答して送信された回数の表示を含み得る。
【００３３】
一変形形態では、代替の回答２０２、２０４、または２０６が要求に応答して送信された回数の表示は、より具体的には、その代替の回答がその同一の選択された回答２０１よりも好まれた（したがって、送信された）回数に相当し得る。
【００３４】
今後、オペレータ３０２は、要求２０１を満たす標準回答を特定するために、要求２００を示すインターフェース２０９の自分の画面２０８上で、選択された回答２０１ならびに代替の回答２０２、２０４、および２０６を迅速にかつ容易に参照することができる。
【００３５】
オペレータ３０２が要求２００に応答して送信されなければならない標準回答を特定するたびに、その特定された標準回答の送信３１２が要求２００の送信者に伝えられる。しかし、その送信と同時に、ベース３１０は特定された回答のコピーを受け取ることによって更新され、それによって、そのコピーは特定された回答が要求２００に対して採用されるたびに１部ずつ増える。
【００３６】
本発明は、多くの変形形態を対象とする。特に、ベース３０６および３１０は、アナライザ３０４およびサーバ３０８にアクセス可能な単一のベースによって形成され得る。
【００３７】
さらに、システムの様々な要素間、特に、ルータ３０４、サーバ３０８とインターフェース２０９との間で満足の行く通信を可能にするために、異なる言語およびプロトコルを実装することができる。さらに、このデータベースを管理するために、「構造化問合せ言語（Ｓｔｒｕｃｔｕｒｅｄ  Ｑｕｅｒｙ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）」を表すＳＱＬなどの様々なプログラミング言語を実装することができる。
【００３８】
また、ルータ３０４は、例えば、選択される回答を決定する方法が、その回答が要求に対して送信された回数を考慮するように、ベース３１０へのアクセスを有し得る。
【００３９】
最後に、上記の実施形態では、要求を表す要素はキーワードであるが、要求を定義するために、地理的出所、要求の送信者のアドレスまたは要求の日付などの他のパラメータが考慮され得ることに留意すべきである。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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