(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
多数の顧客からの電話に複数のオペレータが対応するコールセンターにおいて各オペレータの評価を自動的に行う評価システムであって、
顧客からの電話を各オペレータに振り分ける交換機手段と、
各オペレータの業務スキル情報及び各オペレータのスキルをレベル設定するための基準を格納する情報生成格納手段と、
上記の各オペレータに関する情報と上記基準とを照合してレベル判定を行う判定手段と、
各オペレータが使用する操作端末に所定の情報を表示する情報表示手段と、
を具備し、
上記基準は、通話時間、通話件数、通話後作業の時間を含む業務スキル情報の構成要素により多段階式レベル分けをするための基準であって、各オペレータのレベル判定をオペレータの業務内容を考慮して設定された上記構成要素ごとに閾値を設定することにより構成され、
上記交換機手段は、個々のオペレータが毎通信業務終了後に上記業務スキル情報に即した業務履歴を上記オペレータ操作手段により入力するように各オペレータに促し、この業務履歴の入力が終了するまで当該オペレータには新たな通信業務を割り当てず、上記情報生成格納手段は、新たに入力されたデータを通話履歴記録と照合し、業務履歴を加味して作成された業務スキル情報を更新し、
上記判定手段は、更新された業務スキル情報及び通話履歴と上記基準とを照合して、上記閾値を超えた上記業務スキル情報の構成要素があるか否かの判定を行い、ある場合にはレベル向上を確認することにより、各オペレータの評価を行い、
上記情報表示手段は、上記判定手段により一のオペレータにレベル向上があると認定された場合、レベル向上を当該オペレータの使用する操作端末に表示するようになされている
ことを特徴とする評価システム。
【請求項２】
上記基準は、通話件数、通話時間の閾値以内の件数、作業時間の設定時間以内である場合の件数をカウントして、それぞれが所定件数を超える場合にポイントを付与することとし、このポイント数をレベル分け基準とし、
上記判定手段は、上記ポイントを付与する基準を満たすか否かを判定して、満たす場合には当該オペレータにポイントを付与する旨の判定を行うと共に、該ポイントが所定数量付与された場合にはレベル向上を認めることを含む、
ことを特徴とする請求項１に記載の評価システム。
【請求項３】
上記交換機手段は、コールセンターに着信があった場合に、受信可能なオペレータの中からもっともレベルの高いオペレータを把握し、当該オペレータから順に着信の割当を行う請求項１または２に記載の評価システム。
【請求項４】
上記評価システムは、さらにメッセージボード手段を有し、
上記メッセージボード手段は、各操作端末に設けられたメッセージボード欄に、上記情報表示手段により質問事項記入欄と回答欄とを表示させ、各オペレータに質問事項及び回答の入力が可能なようになされており、
上記判定手段は、メッセージボードへの回答回数が所定回数を超える場合にはレベル向上を認定するか又はポイントを付与することとすることを含む、
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の評価システム。

【請求項５】
中央処理演算装置、データを一時的に保存するメモリ、各種プログラム及び各種データを格納する記録媒体を備えたコンピュータをコールセンターのオペレータの評価を行うように機能させ、請求項２〜４のいずれかに記載の評価システムを実現させるためのプログラムであって、以下の各ステップを実行するように設定されてなるプログラム。
ステップＡ：顧客からの電話を各オペレータに振り分けるステップ、
ステップＢ：通話を終了したオペレータに通話情報を入力するように促すと共に入力が終了するまで当該オペレータへの通話割り当てを停止するステップ、
ステップＣ：入力された情報を合わせて各オペレータの業務スキル情報を構築し、構築された業務スキル情報をサーバーの記録媒体に記録するステップ、
ステップＤ：予め管理者が設定した所望の基準用閾値とレベル及び／又はポイント設定用の基準値と上記業務スキル情報とを照合して、レベル基準に合致するか、又はポイント基準に合致するかを判定し、基準に合致する場合にはレベル認定及び／又はポイント認定を行うステップ、
ステップＥ：認定されたレベル及びポイントを操作端末に表示するステップ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターにおけるオペレータの評価を明確な基準に基づいて客観的に且つ自動的に判定し、オペレータのモチベーションを向上させ、また業務効率を向上させることができる評価システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターは、多数のオペレータに電話の応答を行わせるものであるが、オペレータによって業務レベルに差があることから、いかにしてレベルの高いオペレータを育てるかが重要な問題となっている。
かかる観点から、オペレータ各自の評価を行い、その評価結果に応じて指導を行うことによりレベルの高いオペレータを育てる試みは多くなされているが、従来の方法では多分に指導者の主観的であり、また評価から指導に移るまでに時間を要し、オペレータのスキル向上に指導が追い付かないという問題もあった。
そのため、評価を自動的に行い、公平な評価を行いつつ、指導を迅速に行えるようにした評価システムが種々提案されている。
【０００３】
例えば、特許文献１には、コールセンターに関する所定の評価指標と、評価指標の目標値と、オペレータまたは音声自動応答装置に関する前記累積値を変数とした評価指標値および稼働コストの算定式とを格納した指標管理テーブルを用意し、オペレータ情報を算定式に適用することにより評価を行うシステムが提案されている。
また、特許文献２及び３には、通話終了ごとに通話タイプごとに用意された数式によりオペレータの評価を行うシステムが提案されている。
特許文献４には、管理者がオペレータに関する情報を入力し、かかる入力情報に基づいて自動的に評価が行われるシステムが提案されている。
また特許文献５には、通話について、発話記録手段、表示記録手段、および、内容記録手段を参照し、顧客およびオペレータの発話時間、オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成して管理者の判断を促すシステムが提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開2009-170980号公報
【０００５】
【特許文献２】特開2000-078291号公報
【０００６】
【特許文献３】特開2000-078292号公報
【０００７】
【特許文献４】特開2008-187409号公報
【０００８】
【特許文献５】WO2012/120624公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかしながら、特許文献１〜３に係る提案では、いまだ迅速に評価結果を提示することができず、特許文献４にかかる提案では管理者がオペレータの情報を入力するため、公平な評価とならない場合がある他、管理者の入力がないと迅速な評価ができないという問題もある。また、特許文献５に係る提案では、管理者が判断する必要があるため、公平な判断ができない場合がある他、管理者が判断しないと評価が出されないため迅速な評価ができない場合がある。
要するに、従来の評価方法では、未だ迅速に且つ公平な評価基準を持ってオペレータの評価を行うことができず、公平な評価基準を持って迅速に評価を行うことのできる評価システムの開発が要望されているのが現状である。
【００１０】
したがって、本発明の目的は、公平な評価基準を持って迅速に評価を行うことのできる評価システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明者らは、上記課題を解消すべく鋭意検討した結果、単にオペレータの通話時間などのみを考慮するのではなく、オペレータ自身に入力を促し、かかる入力の結果を考慮して評価を行えば公平に且つ実情に即した評価を行うことが可能であることを知見し、本発明を完成するに至った。
すなわち、本発明は以下の各発明を提供するものである。
１．多数の顧客からの電話に複数のオペレータが対応するコールセンターにおいて各オペレータの評価を自動的に行う評価システムであって、
顧客からの電話を各オペレータに振り分ける交換機手段と、
各オペレータの業務スキル情報及び各オペレータのスキルをレベル設定するための基準を設定し格納する情報生成格納手段と、
上記の各オペレータに関する情報と上記基準とを照合してレベル判定を行う判定手段と、
各オペレータが使用する操作端末に所定の情報を表示する情報表示手段と、
を具備し、
上記基準は、通話時間、通話件数、通話後作業の時間を含む業務スキル情報の構成要素により多段階式レベル分けをするための基準であり、
上記交換機手段は、個々のオペレータが毎通信業務終了後に上記業務スキル情報に即した業務履歴を上記オペレータ操作手段により入力するように各オペレータに促し、この業務履歴の入力が終了するまで当該オペレータには新たな通信業務を割り当てず、
上記情報生成格納手段は、新たに入力された業務履歴を加味して作成された業務スキル情報を更新し、
上記判定手段は、更新された業務スキル情報及び通話履歴と上記基準とを照合して、レベル確認を行い、各オペレータの評価を行う、
ことを特徴とする評価システム。
２．上記判定手段により、一のオペレータにレベル向上があると認定された場合、上記情報表示手段によりレベル向上を当該オペレータの使用する操作端末に表示する１記載の評価システム。
３．上記交換機手段は、コールセンターに着信があった場合に、受信可能なオペレータの中からもっともレベルの高いオペレータを把握し、当該オペレータから順に着信の割当を行う１記載の評価システム。
４．中央処理演算装置、データを一時的に保存するメモリ、各種プログラム及び各種データを格納する記録媒体を備えたコンピュータをコールセンターのオペレータの評価を行うように機能させるプログラムであって、以下の各ステップを実行するように設定されてなるプログラム。
ステップＡ：顧客からの電話を各オペレータに振り分けるステップ、
ステップＢ：通話を終了したオペレータに通話情報を入力するように促すと共に入力が終了するまで当該オペレータへの通話割り当てを停止するステップ、
ステップＣ：入力された情報を合わせて各オペレータの業務スキル情報を構築し、構築された業務スキル情報をサーバーの記録媒体に記録するステップ、
ステップＤ：予め管理者が設定した所望の基準用閾値とレベル及び／又はポイント設定用の基準値と上記業務スキル情報とを照合して、レベル基準に合致するか、又はポイント基準に合致するかを判定し、基準に合致する場合にはレベル認定及び／又はポイント認定を行うステップ、
ステップＥ：認定されたレベル及びポイントを操作端末に表示するステップ。
【発明の効果】
【００１２】
本発明の評価システムは、コールセンターにおけるオペレータの評価を公平な評価基準を持って迅速に行うことのできるものである。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】図１は、本発明の評価システムが用いられるコールセンターシステムの概要を示す概略図である。
【図２】図２は、操作アイコンの表示状態を摸式的に示す模式図である。
【図３】図３は、基準の設定画面を示す概略図である。
【図４】図４は、基準の設定画面を示す概略図である。
【図５】図５は、操作端末へのレベル評価表示の１実施形態を示す概略図である。
【図６】図６は、本発明のプログラムの概要を示すフローシートである。
【符号の説明】
【００１４】
１：コールセンターシステム、１０：ルーター、２０：サーバー、３０：操作端末
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明の評価システムの一実施形態を、図面を用いてさらに詳細に説明する。
＜全体構成＞
本実施形態の評価システムは、多数の顧客からの電話に複数のオペレータが対応するコールセンターにおいて各オペレータの評価を自動的に行う評価システムであり、図１に示すように、ブロードバンドを経由した電話を受信してオペレータに振り分けるコールセンターシステムに設置されたシステムである。図１に示すコールセンターシステム１は、回線を通じて入ってきた電話を受信するルーター１０と、ルーター１０が連結されており、中央処理演算装置（ＣＰＵ、図示せず）、データを一時的に保存するメモリ（図示せず）、各種プログラム及び各種データを格納する記録媒体（図示せず）を備えたサーバー（コンピュータ）２０と、サーバーに連結された、各オペレータが操作する操作端末３０とからなり、ルーター１０とサーバー２０と操作端末３０とはそれぞれ有線ケーブル４０又は無線にて連結されている。また、本実施形態において操作端末３０は、パソコンタイプの端末であり、特に図示しないが、キーボードやマウス、タッチパネルなどの入力インターフェイスや、表示用ディスプレイ、通話用のヘッドセット等を備えている。
そして、図１に示すコールセンターシステムにおいて、本発明の評価システムは、顧客からの電話を各オペレータに振り分ける交換機手段と、各オペレータに関する情報及び各オペレータのスキルをレベル設定するための基準を設定し格納する情報生成格納手段と、上記の各オペレータに関する情報と上記基準とを照合してレベル判定を行う判定手段と、各オペレータが使用する操作端末に所定の情報を表示する情報表示手段と、各オペレータが所定の処理を行うオペレータ操作手段とを具備し、サーバー２０が後述するプログラムにより、これらの各手段として機能する。
【００１６】
（交換機手段）
上記交換機手段は、顧客からの電話を各オペレータに振り分けるように機能する。交換機手段は、サーバー２０の記録媒体に格納されたプログラムに準じて電話の受信があった際に、ルーター１０からの信号を受けてサーバー内のＣＰＵが動作し、連結された各オペレータの操作端末のうち受信可能なものを選択して、電話を当該操作端末につなぐように動作することで電話をオペレータに割当てる。
そして、上記交換機手段は、個々のオペレータが毎通信業務終了後に上記業務スキル情報に即した業務履歴を上記オペレータ操作手段により入力するように、操作端末に表示を行う。これにより各オペレータに業務履歴の入力を促し、この業務履歴の入力が終了するまで当該オペレータには新たな通信業務を割り当てないように機能する。
このように業務履歴をオペレータ自身に入力させ、この際の入力時間（作業時間）も評価基準とすると共に、この作業が終了するまで当該オペレータには割り当てをしないこととすることにより、より適正な評価を行うことができ、しかも的確な評価結果に基づいてより的確なオペレータに受電の割り当てを行うことができる。
また、上記交換機手段は、コールセンターに着信があった場合に、受信可能なオペレータの中からもっともレベルの高いオペレータを把握し、当該オペレータから順に着信の割当を行う。これにより、常時的確にもっとも質の高いオペレータに電話の受信を行わせることができ、顧客満足度を向上させることができる。
【００１７】
（情報生成格納手段）
上記情報生成格納手段は、各オペレータの業務スキル情報及び各オペレータのスキルをレベル設定するための基準を設定し格納するように機能する。
ここで上記業務スキル情報は、各オペレータの業務履歴等の情報であり、具体的には、現状におけるレベル、現在までの通話件数、総通話時間、１件当たりの通話時間、通話種別ごとの件数、通話後の作業時間の総量及び平均等が挙げられる。また、ポイント設定を行った場合には、獲得ポイントも含まれる。
上記基準は、通話時間、通話件数、通話後作業の時間を含む業務スキル情報の構成要素により多段階式レベル分けをするための基準である。通話件数に加えて通話後の作業時間を評価の基準に組み込むことにより、より短時間に正確に作業を振り返ることができると共に、より多くの通話を受信するために作業を短時間で終了させるように促すことができ、より各自のスキルアップにつなげることができる。また、入力データと通話履歴記録との照合を行うことにより客観性が担保されたデータとして評価を行うことができ、しかも入力結果はすぐに評価に反映させることができるため迅速な評価を行うことができる。具体的には、以下の様に基準設定を行うことができる。
レベル０からレベル１に上がるために通話件数で閾値を定め、所定件数（たとえば１０件）の通話件数があった場合には、レベル１とするように基準を定める。さらに受信件数が所定件数あった場合にはレベル２にレベルアップするが、作業時間が所定時間以内（たとえば３０秒以内）でないとレベルアップを取消して、レベル１を最初からやり直すこととするようにレベル２の基準を設定する。レベル２にアップした場合には、レベル２の場合よりも難しくするために、通話件数の他に、通話時間と作業時間との閾値を設けて両者が一定時間以内（たとえば通話時間については５分以内、作業時間については３０秒以内）でない場合があった際にはレベル２を最初からやり直すこととするように基準を設定することができる。そしてレベル４以上へのアップについては、通話件数のランキング上位であることや作業時間の短さのランキング上位であることを要求する等してレベル設定の基準を設けることができる。
また、基準としては、このような通話件数、通話時間の閾値以内の件数、作業時間の設定時間以内である場合の件数をカウントして、それぞれが所定件数を超える場合にポイントを付与することとし、このポイント数をレベル分け基準とし、そのまま判定の基準としてもよい。
また、上述のレベルとポイントとの両方を用いて、評価基準とし、さらに後述する割り当てに際してポイントを用いて割り当てを行うようにしてもよい。
そして、情報生成格納手段は、新たに入力された業務履歴を加味して作成された業務スキル情報を更新する。すなわち、すでに格納してある各オペレータに関する業務スキル情報を、オペレータが受信し通話を終了した場合には、上記交換機手段により入力を促されたオペレータにより入力された業務履歴をもって業務スキル情報を更新し、判定手段の判定材料を整える。
【００１８】
（判定手段）
判定手段は、更新された業務スキル情報及び通話履歴と上記基準とを照合してレベル判定を行うように機能する。この際、基準は上述のように任意に設定することができるが、たとえば、上述のレベルで設定した場合にはレベルの基準に従って現在のレベルを判定して、その結果を記録媒体に格納する。上述のポイントを基準とした場合にはポイントの基準に照らしてレベルをポイント数で表現して当該ポイント数を格納することとなり、レベルとポイントとの両方であれば、両方をもってレベル及びポイント数を格納することとなる。そして、基準に照らして算出されたこれらのレベル値及び／又はポイント数をもって各オペレータの評価とし、その結果を記録媒体に格納する。
【００１９】
（情報表示手段）
上記情報表示手段は、各オペレータが使用する操作端末に所定の情報を表示するように機能する。すなわち、上記判定手段により格納された各オペレータのレベル判定結果を、そのまま各オペレータの操作端末における表示用ディスプレイに表示する。
そして、上記判定手段により、一のオペレータにレベル向上があると認定された場合、上記情報表示手段によりレベル向上を当該オペレータの使用する操作端末に表示する。これにより、各オペレータは業務中に随時自分のレベルを確認することができ、モチベーションの向上に資する。
また、単に各オペレータのレベルを表示するだけではなく、レベルやポイント数をランキング形式として各操作端末に表示することもできる。
【００２０】
（メッセージボード手段）
また、本実施形態のサーバーにはメッセージボード手段を実装させることもできる。すなわち、各オペレータにおいて業務上の疑問点を他のオペレータや管理者に問い合わせる他の手段であり、各操作端末にメッセージボード欄を設け、上記情報表示手段により質問事項記入欄と回答欄とを表示させる。そして質問事項のあるオペレータは質問事項記入欄に質問事項を記入し、回答できるオペレータは回答欄に回答を記入することができるようにする。この際判定基準の基準として、この回答回数を追加して、所定回数（たとえば１０回）回答した場合にはレベルを一つ上げる、または所定回数（たとえば５回）回答した場合にはポイントを１つ付与する等して、レベル判定に用いてもよい。
【００２１】
＜評価方法＞
次に、本実施形態の評価システムを用いた評価方法について説明する。
まず、各オペレータは操作端末を用いて自分の状態、ワーク中、待機中、外出（離席）、ログオフ等を入力する。これによりサーバーはオペレータが電話に出られる状態であるか否か判定する。この際情報表示手段は、これらの状態をワンクリックで選択できるようにアイコンを表示ディスプレイに表示してもよい。以下の説明においては図２に示すように該アイコンが表示ディスプレイに表示されていることとして説明する。
顧客からの電話が入るとルーター１０が電話を感知して、入電があったことをサーバー２０に通知する。
サーバー２０は電話の受電があった時点で待機中のオペレータのうち、もっともレベルの高いオペレータを選択して、当該オペレータに電話を割り当てる（交換機機能）。
たとえば表１に示す状態で入電した場合には、電話に出られる状態のオペレータは待機中であるオペレータ２及び４であり、その中で最もスキルの高いのはポイント数が２であるオペレータ２であるので、オペレータ２に電話を転送する。
また、表２に示す状態で入電した場合には、電話に出られるのが待機中のオペレータ４のみであるため、オペレータ４に電話を転送する。
【表１】
0005602296.tif 000002
【表２】
0005602296.tif 000003
【００２２】
ついで、通話が終了した際には、オペレーターはワーク中のアイコンをクリックして、自分の状態をワーク中としてサーバーに登録する。そしてこの状態で通話の内容に応じた処理として各オペレーターの作業に応じた、発注処理や、受注処理、クレーム管理や、顧客情報登録等の顧客対応業務を行い、作業終了後には待機中のアイコンをクリックし、自分の状態を待機中としてサーバーに登録する。これにより受電可能となる。
【００２３】
そして、オペレータによる入力が終了するとレベル判定を行う。
ここで、レベル判定を行うための基準をサーバー上で設定することができる。たとえば、図３及び４に示す画面をサーバーに連結した表示ディスプレイに表示し、この表示ディスプレイに従って基準を設定する。図３に示す画面では、オペレータの業務内容を考慮して各業務グループごとに基準設定が可能となっており、通話時間、ワーク時間等に関する閾値を設定できるようになっている。そして、図４に示すレベル設定用の画面では、レベル向上のために必要な通話回数や通話時間、ワーク時間を設定可能となっており、さらにポイント獲得のための必要要件を設定できるようになっている。
本実施形態においては、レベル１になるには規定の着信数の受電を処理し、経験を積むことが必要になっており、所定の受電処理に応じてポイント（図４においてはメダル）が１つ付与され、レベルが向上するようになっている。レベル２になるには規定の着信数の受電を処理し、受電後のワーク処理が規定値以内で行えることが必要になっている。なお、規定の着信数の受電を処理することでポイントが１つ付与されるようになっている。レベル３になるには規定の着信数の受電を処理し、受電後のワーク処理が規定値以内で行え、通話時間が規定値以上でないことが必要になっており、なお、規定の着信数の受電を処理することでポイントが１つ付与されるようになっている。さらにレベル３以降は月刊の受電件数がその部内で上位にランキングされることにより、評価が高くなるようになっており、この状態となるとそれに応じて所定数のポイントが毎月付与されるようになっている。
このようにレベル判定のための設定を行うことでレベルと共に獲得ポイントでのスキル判定を行うことができ、多面的な評価によるより正確で公正な評価と受電処理における最適なオペレータ選択とが可能となる。
【００２４】
そして、設定された基準に従ってレベル判定を行う。
上述の通話終了後に各オペレータが入力したデータを加えて再構築された業務スキル情報と上記基準とを照合して上記の基準に合致した場合にはレベル認定及び／又はポイント認定を行い、その結果を操作端末に表示する。その１例を図５に示す。
図５に示すように、この操作端末画面では、レベルが表示されると共にポイントが獲得メダルとして表示される。このように単なる数値ではなく認識しやすい図形化して示すことにより、よりオペレータのモチベーションを向上させることができる。
【００２５】
＜プログラム＞
上述の評価システムは、上記サーバーの記録媒体に格納されたプログラムにより実行される。
該プログラムは、図６のフローシートに示すように、上記サーバー２０をコールセンターのオペレータの評価を行うように機能させるものであり、以下の各ステップを実行するように設定されてなるものである。
ステップＡ：顧客からの電話を各オペレータに振り分けるステップ、
ステップＢ：通話を終了したオペレータに通話情報を入力するように促すと共に入力が終了するまで当該オペレータへの通話割り当てを停止するステップ、
ステップＣ：入力された情報を合わせて各オペレータの業務スキル情報を構築し、構築された業務スキル情報をサーバーの記録媒体に記録するステップ、
ステップＤ：予め管理者が設定した所望の基準用閾値とレベル及び／又はポイント設定用の基準値と上記業務スキル情報とを照合して、レベル基準に合致するか、又はポイント基準に合致するかを判定し、基準に合致する場合にはレベル認定及び／又はポイント認定を行うステップ、
ステップＥ：認定されたレベル及びポイントを操作端末に表示するステップ。
更に、本実施形態のプログラムは、さらにステップＡ’を行うように設定されている。
ステップＡ’：コールセンターに着信があった場合に、受信可能なオペレータの中からもっともレベルの高いオペレータを把握し、当該オペレータから順に着信の割当を行うステップ。
【００２６】
各ステップについて説明すると、ステップＡ、ステップＡ’及びステップＢは上記交換機手段を構成するステップであり、受電から通話の開始までをになうステップである。ステップＡは、そのほとんどをステップＡ’により実行される。すなわち、待機中のボタンを押しているオペレータのうち最もレベル又は獲得ポイントの多いオペレータを選択して電話を割り当てる。そして、ステップＢにより、通話が終了してもすぐに待機中にはせずに、自らの通話に関する情報を入力させるように促し、その入力が終了するまで待機中とは扱わないこととしている。これらのステップは、評価の前提となる電話の割り当てに関するシステム群である。
そして、通話が終了してオペレータによる入力が終了すると評価に関するステップであるステップＣ及びＤに移行する。すなわち、ステップＣにより、通話が終了し入力も終了したオペレータに関する業務スキル情報を更新し、サーバーの記録媒体に格納する。次にステップＤにより、格納された更新情報である業務スキル情報をあらかじめ設定された基準と比較することで、レベル向上や獲得ポイントがあるか判定する。
ステップＤでレベル向上や獲得ポイントがあると判定された場合には、ステップＥへと移行し、その結果を各オペレータの表示ディスプレイに表示する。この際、表示されるのはその操作端末を使用するオペレータ自身の評価結果であるように設定するが、図５に示すように上位者のランキングを表示してもよい。また、表示は、図５に示すように、レベルや獲得ポイント（図5ではメダルで示す）のみならず、直近１０~２０日間の受電回数、特に注意すべき点、次のレベルまでに必要な点等を含めてもよい。
【００２７】
なお、本発明は上述の実施形態に何ら制限されるものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
たとえば、操作端末はパソコンにソフトウェアを導入することで電話として機能させるいわゆるソフトフォンを例示して説明したが、通常のビジネスフォンを用いることも可能である。
また、サーバーには、上述の各手段以外に、通話履歴管理手段、通話録音再生手段、グループ着信手段、時間帯別着信設定手段、代理応答手段、通話保留手段、インタラクディブボイスレスポンス（ＩＶＲ）手段、モニタリング手段、パーク保留手段、保留転送手段、不在不応答転送手段、発信者経路選択手段、発信経路スライド手段、ボイスメール手段、マネジメントインフォメーションシステム（ＭＩＳ）手段等の通常この種のコールセンター用のサーバーであれば採用される各手段を実装することができる。
【要約】
【課題】公平な評価基準を持って迅速に評価を行える評価システムを提供すること。
【解決手段】多数の顧客からの電話に複数のオペレータが対応するコールセンターにおいて、顧客からの電話を振り分ける交換機手段と、オペレータの業務スキル情報及びオペレータのスキルをレベル設定するための基準を設定し格納する情報生成格納手段と、オペレータに関する情報と基準とを照合してレベル判定を行う判定手段と、オペレータが使用する操作端末に所定の情報を表示する情報表示手段とを具備し、基準は、業務スキル情報の構成要素により多段階式レベル分けをする基準で、交換機手段は、業務履歴の入力が終了するまで当該オペレータには新たな通信業務を割り当てず、情報生成格納手段は新たに入力された業務履歴を加味して業務スキル情報を更新し、判定手段は業務スキル情報及び通話履歴と基準とを照合してレベル確認を行いオペレータの評価を行う評価システム。
【選択図】図１【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図６】
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【図５】
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