(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータの接続待ち行列が稼働していないときに自動音声応答による音声診断を実行した呼接続を、稼働しているときに再度電話をかけてきた場合に優先的に前記待ち行列に追加するため、前記呼接続に対して優先接続のための情報を発行することを特徴とする、コンタクトセンタシステム。
【請求項２】
呼接続を自動音声応答による音声診断に接続する自動音声応答制御手段と、
オペレータへの呼接続を待ち行列に加える待ち行列制御手段と、
前記呼接続との音声診断を実行する音声診断制御手段と、
前記待ち行列が稼働していない場合に前記音声診断が終了すると、前記呼接続が前記音声診断を実行したことを示す情報を含む情報である優先接続のための情報を発行する優先接続情報発行手段と、
を有し、
前記自動音声応答制御手段は、再度呼接続がなされた場合に、前記優先接続のための情報が発行されているかを調べ、
前記待ち行列制御手段は、前記優先接続のための情報が発行されている場合は発行された前記優先接続のための情報に基づいて優先的に、再度なされた呼接続を前記待ち行列に加えることを特徴とする、
コンタクトセンタシステム。
【請求項３】
前記優先接続のための情報が、前記音声診断にて実行された診断ステップの数の情報を含み、
前記待ち行列制御手段は、前記再度なされた呼接続を優先的に前記待ち行列に加える際に、前記診断ステップの数の情報に基づいて、優先度を変えることを特徴とする、
請求項２記載のコンタクトセンタシステム。
【請求項４】
前記待ち行列制御手段は、前記診断ステップの数が多ければ多いほど、優先度を高く変えることを特徴とする、
請求項３記載のコンタクトセンタシステム。
【請求項５】
呼接続を自動音声応答による音声診断に接続する自動応答ステップと、
前記呼接続との音声診断を実行する音声診断ステップと、
オペレータへの接続待ち行列が稼働していない場合に前記音声診断ステップが終了すると、前記呼接続が前記音声診断を実行したことを示す情報を含む情報である優先接続のための情報を発行する優先接続情報発行ステップと、
再度呼接続がなされた場合に、前記優先接続のための情報が発行されているかを調べるステップと、
前記優先接続のための情報が発行されている場合に、前記優先接続のための情報に基づいて優先的に、再度なされた呼接続を前記待ち行列に加える待ち行列制御ステップと、
を含むことを特徴とする、
コンタクトセンタシステムの制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンタクトセンタシステム及びその制御方法に関し、特に、オペレータへの接続待ち行列を適切に制御する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、公衆電話網を介して多数の回線を接続し、オペレータが電話に出るコールセンタ（以下、本明細書では基本的に、「コンタクトセンタ」と呼ぶ）が知られている。コールセンタ（コンタクトセンタ）の技術分野においては、呼が集中することによって生じる混雑等による顧客の不快感を解消するため、種々の発明が提案されている。
【０００３】
特許文献１には、オペレータの増員を行うことなくコールセンタの混雑に起因する各顧客の労力を軽減することなどを目的として、オペレータにつながらなかった顧客に対して優先チケットを発行し、再電話の際に優先して接続することが記載されている。より詳細には、例えば段落００３６等を参照すると、優先接続用オペレータ端末を用意して顧客からの再電話をこれに接続することが記載されている。
【０００４】
特許文献２には、顧客との通話履歴を記憶しておき、顧客からの再電話の際にオペレータの端末に記憶している通話履歴を送信することが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００４−２９７６１２号公報
【特許文献２】特開２００８−１５３８９７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
コンタクトセンタに寄せられる相談内容は様々である。しかし、オペレータによる過去の対応ノウハウによってはすぐに解決する相談内容も存在する。このような相談内容に効率よく対応するため、コンタクトセンタに自動音声応答（以下、Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ：ＩＶＲと呼ぶ）による音声診断を導入することが従来行われている。
【０００７】
ＩＶＲによる音声診断は、顧客の呼に対して、自動音声でＹｅｓ／Ｎｏで回答できる質問を流したり、所定の操作を実行するよう促すガイダンスを流したりするシステムである。ここで、所定の操作とは、例えば、パソコンの再起動や、デバイスドライバの入れ直しなどのことである。
【０００８】
ＩＶＲによる音声診断はコンタクトセンタのコスト削減に貢献する一方で、顧客満足度の低下を招きかねないリスクもある。例えば、コンタクトセンタに同時にアクセスした顧客であっても、音声診断に最後までつきあったけれども問題が解決せずオペレータへの接続待ちをする顧客と、早々に音声診断をあきらめて離脱してオペレータへの接続待ちをした顧客とでは、後者の方がオペレータへの接続待ちの待ち行列に速く並んだので速くオペレータにつながる可能性がある。顧客満足の観点からは前者を速くつなげる方が望ましい。
【０００９】
そこで、音声診断をある程度実行した顧客を優先して待ち行列に入れる技術が考えられ、実際に実施されている。
しかしながら、そのようなコンタクトセンタにおいても、次のような問題があった。
【００１０】
オペレータの人件費の問題から、オペレータにつなげることを前提にしたコンタクトセンタは営業時間を設定しているが、営業時間外であっても音声診断をある程度進めておきたいというニーズがある。デバイスドライバの入れ直しやシステムの復元などの時間がかかる操作はコンタクトセンタの営業時間外にやっておき、最終的にオペレータとのコミュニケーションが必要になれば営業時間内に再度電話することができれば、顧客にとって便利である。
【００１１】
ところが、営業時間内であれば音声診断をある程度実行した顧客を優先して待ち行列に入れることができるが、営業時間外に音声診断を実行し営業時間内にかけ直してきた顧客を優先することができない。
【００１２】
そのため、単にオペレータの営業時間外でも音声診断は実行できるようにしたコンタクトセンタの２４時間化を進めても、上述のような営業時間外に音声診断を実行し営業時間内にかけ直してきた顧客の期待に十分に応えることができず、逆に顧客満足を損なうリスクがあった。
【００１３】
そこで本発明は、上記実情に鑑みて、オペレータの営業時間外に音声診断を実行した顧客を優先的にオペレータへの待ち行列に追加することが可能なコンタクトセンタシステム及びその制御方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１４】
上記目的を達成するために本発明は、第１の態様として、呼接続を自動音声応答による音声診断に接続する自動音声応答制御手段と、オペレータへの呼接続を待ち行列に加える待ち行列制御手段と、前記呼接続との音声診断を実行する音声診断制御手段と、前記待ち行列が稼働していない場合に前記音声診断が終了すると、前記呼接続が前記音声診断を実行したことを示す情報を含む情報である優先接続のための情報を発行する優先接続情報発行手段と、を有し、前記自動音声応答制御手段は、再度呼接続がなされた場合に、前記優先接続のための情報が発行されているかを調べ、前記待ち行列制御手段は、前記優先接続のための情報が発行されている場合は発行された前記優先接続のための情報に基づいて優先的に、再度なされた呼接続を前記待ち行列に加えることを特徴とする、コンタクトセンタシステムを提供するものである。
【００１５】
また、本発明は、第２の態様として、呼接続を自動音声応答による音声診断に接続する自動応答ステップと、前記呼接続との音声診断を実行する音声診断ステップと、オペレータへの接続待ち行列が稼働していない場合に前記音声診断ステップが終了すると、前記呼接続が前記音声診断を実行したことを示す情報を含む情報である優先接続のための情報を発行する優先接続情報発行ステップと、再度呼接続がなされた場合に、前記優先接続のための情報が発行されているかを調べるステップと、前記優先接続のための情報が発行されている場合に、前記優先接続のための情報に基づいて優先的に、再度なされた呼接続を前記待ち行列に加える待ち行列制御ステップと、を含むことを特徴とする、コンタクトセンタシステムの制御方法を提供するものである。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、オペレータの営業時間外に音声診断を実行した顧客を優先的にオペレータへの待ち行列に追加することが可能なコンタクトセンタシステム及びその制御方法を提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明による実施形態の構成を示すブロック図である。
【図２】図１のＩＶＲ制御手段１０１による自動音声応答の概略を説明するための概念図である。
【図３】図１のコンタクトセンタシステム１００によるＩＶＲ制御処理の手順を示すフローチャートである。
【図４】上記実施形態の変形例の待ち行列の管理について説明するための図である。
【図５】上記実施形態の変形例の音声診断で経験したステップによって付与するポイントを変化させることを説明するための図である。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下で、本発明の実施形態を説明する。なお、本実施形態は、パーソナルコンピュータの故障や修理の受付、使い方に関するガイダンスを行うためのコンタクトセンタに本発明を適用した実施形態としたが、これは説明のための一例でありこれに限定されない。
【００１９】
図１に、本実施形態の構成を示す。
本実施形態に係るコンタクトセンタシステム１００は、交換機１１０と公衆網１２０を介して、顧客電話端末と回線接続し、呼を受け付ける。コンタクトセンタシステム１００は、例えば複数のサーバからなるシステムとしてよく、オペレータ端末を含んでも、交換機１１０を含むよう構成してもよい。
【００２０】
コンタクトセンタシステム１００は、ＩＶＲ制御手段１０１、音声診断制御手段１０２、待ち行列制御手段１０３、音声ファイル１０５、優先接続情報発行手段１０６を有する。
【００２１】
ＩＶＲ制御手段１０１は、（本実施形態では）すべての呼をいったん受け付け、顧客が顧客電話端末を使った入力等に応じて、音声診断制御手段１０２に制御を渡すか、待ち行列１０４へキューを入れるか、優先接続のための情報がある場合は待ち行列へ優先的にキューを入れるか、などの制御をする。ＩＶＲとは、Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅの略であり、自動音声応答のことである。
【００２２】
図２を参照して、ＩＶＲ制御手段１０１による自動音声応答の概略を説明する。
図２中、矢印の流れは、顧客の電話（呼）がどのような処理につながれていくかを示している。顧客の電話は、相談内容によって音声診断によって解決する可能性があるものや、その他のものに分けられる。前者は、音声診断制御手段１０２に制御を渡す。後者は、待ち行列１０４へキューを入れる。
【００２３】
再び図１を参照する。
ＩＶＲ制御手段１０１は、上記図２に示したような制御の前にまず最初に顧客が優先接続のための情報を保持しているか否かを調べる。優先接続のための情報は、ある顧客が音声診断を実行したことを示す情報を少なくとも含む情報である。本実施形態では、優先接続のための情報を具体的には顧客に入力してもらう数桁の番号（シャープやアスタリスクを含んでもよい）で実現している。したがって、優先接続のための情報を保持しているか否かを調べる処理は、例えば「音声診断がお済みの方は診断終了時に告げられたｘ桁の番号を入力して下さい」などの音声ガイダンスを流し、次に、入力があるか否か、ある場合は入力された番号を取得する処理となる。
【００２４】
ＩＶＲ制御手段１０１は、優先接続のための情報の入力があった場合、優先接続のための情報とともに待ち行列制御手段１０３に処理を渡す。
【００２５】
音声診断制御手段１０２は、顧客の呼に対して、自動音声でＹｅｓ／Ｎｏで回答できる質問を流したり、所定の操作を実行するよう促すガイダンスを流したりする。ここで、所定の操作とは、例えば、パソコンの再起動や、デバイスドライバの入れ直し（再インストール等をいう。）などのことである。このように、音声診断は、図２中の「質問」や「操作」で示される複数のステップからなる。
【００２６】
音声診断制御手段１０２は、自動音声応答をするために、音声ファイル１０５を逐次参照して応答音声を顧客電話端末に返す。音声ファイル１０５は音声ファイルのデータベースである。
【００２７】
コンタクトセンタシステム１００は、２４時間稼働している。また、音声診断制御手段１０２も２４時間稼働しており音声診断を実行する。一方で、オペレータの営業時間はあり、オペレータの営業時間外は、待ち行列制御手段１０３が待ち行列１０４にキューを追加する処理をしない。
【００２８】
また、音声診断制御手段１０２は、音声診断の結果、顧客の電話（呼）をオペレータにつなげる場合、オペレータの営業時間内は、待ち行列制御手段１０３に、当該呼が音声診断を実行したこと、また、音声診断を実行したステップ数を含む情報とともに処理を渡す。オペレータの営業時間外は、優先接続情報発行手段１０６に、同様に当該呼が音声診断を実行したこと、また、音声診断を実行したステップ数を含む情報とともに処理を渡す。
【００２９】
なお、音声診断の結果、顧客の電話（呼）をオペレータにつなげる必要がない場合もある（音声診断で問題が解決したなど）が、本願の課題と関連しないので説明しない。
【００３０】
待ち行列制御手段１０３は、オペレータ端末に回線がつながるキューの待ち行列１０４の順番を制御する手段である。ここで、待ち行列１０４の態様としては種々のものを用いることができる。本実施形態では、待ち行列１０４の具体的態様として、各呼を秒単位の待ち時間で管理して待ち行列１０４を実現する態様を用いる。
【００３１】
各呼を待ち時間で管理するとは、待ち行列制御手段１０３が、呼１の待ち時間はｓ１秒、呼２の待ち時間はｓ２秒、・・・、呼ｎの待ち時間はｓｎ秒、というように管理し、待ち時間が長い呼ほどオペレータにすぐ接続するようにするということである。
【００３２】
優先接続情報発行手段１０６は、音声診断制御手段１０２から、オペレータの営業時間外に音声診断が実行されたこと、また、その音声診断において実行されたステップ数を含む情報を受け取って、当該情報に応じた優先接続のための情報を発行する。
【００３３】
優先接続のための情報は、ある顧客が音声診断を実行したことを示す情報を少なくとも含む情報である。優先接続のための情報は、本実施形態では、具体的にはシャープやアスタリスク、あるいは数字から構成される数桁の番号とする。優先接続のための情報は、音声診断が実行された日時や実行されたステップ数などの情報と紐付けて、優先接続情報発行手段１０６が記憶しておく。
【００３４】
また、優先接続情報発行手段１０６は、待ち行列制御手段１０３から優先接続のための情報の照会を受けると、音声診断が実行された日時や実行されたステップ数などの情報、すなわち、待ち行列１０４に優先的にキューを入れるための情報を返す。
【００３５】
図３に、コンタクトセンタシステム１００によるＩＶＲ制御処理の手順を示す。
ＩＶＲ制御処理は、コンタクトセンタシステム１００が交換機１１０から呼接続を受け付けると実行する。
【００３６】
まず、ＩＶＲ制御手段１０１は、接続された呼接続に対して優先接続のための情報が発行されているかを調べる（ステップＳ１０１）。優先接続のための情報の発行がある場合は、待ち行列制御手段１０３が、優先接続のための情報に基づいて優先度を変えて、当該呼接続を待ち行列１０４へ並ばせる制御をする（ステップＳ１０８）。顧客から見ると優先接続のための情報に基づく優先を受けて待ち行列１０４へ並ぶことになる。
【００３７】
優先接続のための情報がない場合、ＩＶＲ制御手段１０１は、音声診断を実行するか否か、問い合わせをすることによって調べ、実行する場合に呼接続を音声診断に接続する（ステップＳ１０２）。なお、実行しない場合は優先を受けずに待ち行列へ並ぶことになる（ステップＳ１０３）。
【００３８】
音声診断制御手段１０２は、呼接続との音声診断を実行する（ステップＳ１０４）。なお、音声診断のみによって顧客の相談等が終了する場合もあるが、図３では省略する。
【００３９】
音声診断制御手段１０２は、音声診断終了時に、待ち行列１０４が稼働中であるか否かを判断する（ステップＳ１０５）。なお、稼働中の場合は、オペレータ営業時間内であり、稼働中でない場合は、営業時間外であることとしてもよいが、稼働中かどうかの判断について、営業時間に限定されない。
【００４０】
稼働中の場合、待ち行列制御手段１０３が、呼接続が音声診断を実行したこと、及び、実行したステップ数に基づいて優先度を変えて、当該呼接続を待ち行列１０４に並ばせる制御をする（ステップＳ１０６）。顧客から見ると、音声診断を実行したことによる優先を受けて待ち行列１０４へ並ぶことになる。
【００４１】
稼働中でない場合、優先接続情報発行手段１０６が、呼接続が音声診断を実行したこと、及び、実行したステップ数の情報を含む情報である優先接続のための情報を発行する（ステップＳ１０７）。ここで発行された優先接続のための情報が再度なされた呼接続の際に参照されて、これに基づく優先を受けて待ち行列１０４に並べるようになることは、ステップＳ１０８についての説明で見たとおりである。
【００４２】
以上に説明した本実施形態によれば、オペレータの営業時間外に音声診断を実行した顧客を優先的にオペレータへの待ち行列に追加することが可能となる。
【００４３】
また、本実施形態においては、優先接続のための情報を具体的には一般的な電話端末で入力可能な数桁の数字（シャープやアスタリスクを含んでもよい）であることとした。このため、顧客は、音声診断時と再開時で電話番号の異なる電話端末（例えば携帯電話と自宅の固定電話など）を用いることができるようになる。このことは、例えば、発信者番号通知を使って呼接続の電話端末の発信者番号を記憶しておき、再電話の際に識別して音声診断ないしコンタクトセンタとのやりとりを再開する方式に比べて、顧客の自由度を高めることができる。
【００４４】
上記実施形態の変形例を説明する。
上記実施形態においては、待ち長列制御手段１０３が各呼を待ち時間で管理している。これに対して、以下に説明するように、各呼に与えられるポイントで管理する構成も有効である。
【００４５】
図４に、本変形例の待ち行列の管理を説明するための図を示す。
図４（ａ）に示すように、例えば、待ち行列１０４に、１０ポイント（呼１）と５０ポイント（呼２）と１００ポイント（呼３）の呼があるとして、そこに、７０ポイントの呼（呼４）が受け付けられたら、待ち行列制御手段１０３は、呼３の後ろで呼２よりも前の待ち行列に呼４を入れる制御をする（図４（ｂ））。
本変形例においてはポイントが多ければ多いほどオペレータ端末との接続が優先される。
【００４６】
なお、図３のステップＳ１０８は、「優先接続のための情報に基づいて優先度を変えて」、接続された呼接続を待ち行列１０４へ並ばせる制御をする処理であるが、ここで優先度の変更は、具体的には図４を参照して述べたようなものである。
【００４７】
また、各呼に与えられるポイントは、単位時間が過ぎると増加させるとよい。図４（ｃ）には、（ｂ）の状態から単位時間が過ぎて各呼に１０ポイントずつ与えられた例が示されている。
【００４８】
また、本変形例においては、音声診断において答えた質問や実行した操作等に応じて付与するポイントを変化させてもよい。図５に、音声診断で経験したステップによって付与するポイントを変化させることを説明するための図を示す。
【００４９】
図５に示すように、音声診断を経験せずに直接オペレータ端末との呼接続確立を望んだ呼接続には、ポイントを付与しないのに対して、音声診断を選び、「質問１」「操作１」「操作２」を経て（それでも問題等が解決しないため）オペレータ端末との呼接続確立を待つことになった呼接続には、合計で３５ポイントが付与される。同様に、「質問１」「操作３」「操作４」と進んだ呼接続には、合計で６５ポイントが付与される。音声診断を終了した場合に一律３０ポイントなど付与してもよい。
【００５０】
ここで、操作１が１０ポイント付与であるのに対して、操作３が５０ポイント付与であるように、本変形例ではステップの種類に応じて付与されるポイントを変化させている。これは、完了したステップの難易度やステップ完了に要する所要時間（例えば、最セットアップなどは時間のかかる作業なので、より高いポイントが与えられる）に応じて、付与するポイントを変化させるものである。このように、ステップの種類に応じて付与するポイントを変化させることで、顧客満足度を高めることができる。
【符号の説明】
【００５１】
１００    コンタクトセンタシステム
１０１    ＩＶＲ制御手段
１０２    音声診断制御手段
１０３    待ち行列制御手段
１０４    待ち行列
１０５    音声ファイル
１０６    優先接続情報発行手段
【図１】
0005470174.tif 000002
【図２】
0005470174.tif 000003
【図３】
0005470174.tif 000004
【図４】
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【図５】
0005470174.tif 000006