(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話機を介して顧客との通話を行うオペレータによって使用されるオペレータ端末と、管理者によって使用される管理者端末と、情報処理装置とを有するモニタリング開始通知システムにおける情報処理装置であって、
前記顧客との通話を行う際に前記オペレータによって参照される参照情報と前記顧客との通話に対するモニタリングの開始が必要である旨を示すモニタリング開始必要情報または前記モニタリングの開始が不要である旨を示すモニタリング開始不要情報が設定される開始情報とが対応付けられてなる登録情報を記憶する登録情報記憶部と、
前記オペレータ端末からネットワークを介して検索条件と前記オペレータ端末を識別するためのオペレータ端末識別情報とを受信する検索条件受信部と、
前記検索条件受信部によって受信された前記検索条件に応じた前記登録情報を前記登録情報記憶部から取得する検索制御部と、
前記検索制御部によって取得された前記登録情報のうち前記参照情報を前記検索条件受信部によって受信された前記オペレータ端末識別情報によって識別される前記オペレータ端末に前記ネットワークを介して送信する参照情報送信部と、
前記検索制御部によって取得された前記登録情報のうち前記開始情報に前記モニタリング開始必要情報が設定されているか否かを判断する開始情報判断部と、
前記開始情報判断部によって前記モニタリング開始必要情報が設定されていると判断された場合に、前記モニタリングの開始が必要である旨を示すモニタリング開始通知を生成するモニタリング制御部と、
前記モニタリング制御部によって生成された前記モニタリング開始通知を前記管理者端末に前記ネットワークを介して送信するモニタリング開始通知送信部と、
を備えることを特徴とする、情報処理装置。
【請求項２】
前記オペレータ端末識別情報と前記オペレータ端末識別情報によって識別されるオペレータ端末を使用するオペレータが前記電話機を介して前記顧客と通話中である旨を示す通話中情報または前記電話機を介して前記顧客との通話を行っていない旨を示す着信待ち情報が設定されるオペレータ状態情報とが対応付けられてなるオペレータ情報を記憶するオペレータ情報記憶部をさらに備え、
前記モニタリング制御部は、
前記検索条件受信部によって受信された前記オペレータ端末識別情報に対応付けられて前記オペレータ情報記憶部によって記憶されている前記オペレータ状態情報を取得し、取得した前記オペレータ状態情報を含む前記モニタリング開始通知を生成する、
ことを特徴とする、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記オペレータ端末識別情報と前記オペレータ端末識別情報によって識別されるオペレータ端末を使用するオペレータが前記電話機を介して前記顧客と通話中である旨を示す通話中情報または前記電話機を介して前記顧客との通話を行っていない旨を示す着信待ち情報が設定されるオペレータ状態情報とが対応付けられてなるオペレータ情報を記憶するオペレータ情報記憶部をさらに備え、
前記モニタリング制御部は、
前記検索条件受信部によって受信された前記オペレータ端末識別情報に対応付けられて前記オペレータ情報記憶部によって記憶されている前記オペレータ状態情報を取得し、取得した前記オペレータ状態情報に前記通話中情報が設定されている場合に前記モニタリング開始通知を生成し、前記着信待ち情報が設定されている場合に前記モニタリング開始通知の生成を省略する、
ことを特徴とする、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記モニタリング制御部は、
前記検索制御部によって取得された前記登録情報のうち前記参照情報から前記参照情報の分類を示す分類名を取得し、取得した前記分類名を含む前記モニタリング開始通知を生成する、
ことを特徴とする、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記オペレータ端末識別情報と前記オペレータ端末識別情報によって識別されるオペレータ端末を使用するオペレータが使用する前記電話機を識別するための電話機識別情報とが対応付けられてなるオペレータ情報を記憶するオペレータ情報記憶部をさらに備え、
前記モニタリング制御部は、
前記検索条件受信部によって受信された前記オペレータ端末識別情報と対応付けられて前記オペレータ情報記憶部によって記憶されている前記電話機識別情報を取得し、取得した前記電話機識別情報を含む前記モニタリング開始通知を生成する、
ことを特徴とする、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項６】
電話機を介して顧客との通話を行うオペレータによって使用されるオペレータ端末と、管理者によって使用される管理者端末と、情報処理装置とを有するモニタリング開始通知システムにおける情報処理装置であり、前記顧客との通話を行う際に前記オペレータによって参照される参照情報と前記顧客との通話に対するモニタリングの開始が必要である旨を示すモニタリング開始必要情報または前記モニタリングの開始が不要である旨を示すモニタリング開始不要情報が設定される開始情報とが対応付けられてなる登録情報を記憶する登録情報記憶部と、検索条件受信部と、検索制御部と、参照情報送信部と、開始情報判断部と、モニタリング制御部と、モニタリング開始通知送信部と、を備える、情報処理装置による情報処理方法であって、
前記検索条件受信部により、前記オペレータ端末からネットワークを介して検索条件と前記オペレータ端末を識別するためのオペレータ端末識別情報とを受信するステップと、
前記検索制御部により、前記検索条件受信部によって受信された前記検索条件に応じた前記登録情報を前記登録情報記憶部から取得するステップと、
前記参照情報送信部により、前記検索制御部によって取得された前記登録情報のうち前記参照情報を前記検索条件受信部によって受信された前記オペレータ端末識別情報によって識別される前記オペレータ端末に前記ネットワークを介して送信するステップと、
前記開始情報判断部により、前記検索制御部によって取得された前記登録情報のうち前記開始情報に前記モニタリング開始必要情報が設定されているか否かを判断するステップと、
前記モニタリング制御部により、前記開始情報判断部によって前記モニタリング開始必要情報が設定されていると判断された場合に、前記モニタリングの開始が必要である旨を示すモニタリング開始通知を生成するステップと、
前記モニタリング開始通知送信部により、前記モニタリング制御部によって生成された前記モニタリング開始通知を前記管理者端末に前記ネットワークを介して送信するステップと、
を含むことを特徴とする、情報処理方法。
【請求項７】
電話機を介して顧客との通話を行うオペレータによって使用されるオペレータ端末と、管理者によって使用される管理者端末と、情報処理装置とを有するモニタリング開始通知システムであって、
前記オペレータ端末は、
検索条件の入力を受け付ける入力部から前記検索条件を取得する制御部と、
前記制御部によって取得された前記検索条件と自端末を識別するためのオペレータ端末識別情報とをネットワークを介して前記情報処理装置に送信する送信部と、
を備え、
前記情報処理装置は、
前記顧客との通話を行う際に前記オペレータによって参照される参照情報と前記顧客との通話に対するモニタリングの開始が必要である旨を示すモニタリング開始必要情報または前記モニタリングの開始が不要である旨を示すモニタリング開始不要情報が設定される開始情報とが対応付けられてなる登録情報を記憶する登録情報記憶部と、
前記オペレータ端末から前記ネットワークを介して前記検索条件と前記オペレータ端末識別情報とを受信する検索条件受信部と、
前記検索条件受信部によって受信された前記検索条件に応じた前記登録情報を前記登録情報記憶部から取得する検索制御部と、
前記検索制御部によって取得された前記登録情報のうち前記参照情報を前記検索条件受信部によって受信された前記オペレータ端末識別情報によって識別される前記オペレータ端末に前記ネットワークを介して送信する参照情報送信部と、
前記検索制御部によって取得された前記登録情報のうち前記開始情報に前記モニタリング開始必要情報が設定されているか否かを判断する開始情報判断部と、
前記開始情報判断部によって前記モニタリング開始必要情報が設定されていると判断された場合に、前記モニタリングの開始が必要である旨を示すモニタリング開始通知を生成するモニタリング制御部と、
前記モニタリング制御部によって生成された前記モニタリング開始通知を前記管理者端末に前記ネットワークを介して送信するモニタリング開始通知送信部と、
を備え、
前記管理者端末は、
前記情報処理装置から前記ネットワークを介して前記モニタリング開始通知を受信する受信部、
を備えることを特徴とする、モニタリング開始通知システム。
【請求項８】
前記情報処理装置は、
前記オペレータ端末識別情報と前記オペレータ端末識別情報によって識別されるオペレータ端末を使用するオペレータが使用する前記電話機を識別するための電話機識別情報とが対応付けられてなるオペレータ情報を記憶するオペレータ情報記憶部をさらに備え、
前記検索条件受信部により、前記オペレータ端末を識別するためのオペレータ端末識別情報をさらに受信し、
前記モニタリング制御部により、前記検索条件受信部によって受信された前記オペレータ端末識別情報に対応付けられて前記オペレータ情報記憶部によって記憶されている前記電話機識別情報を取得し、取得した前記電話機識別情報を含む前記モニタリング開始通知を生成し、
前記管理者端末は、
前記受信部によって受信された前記モニタリング開始通知から前記電話機識別情報を取得し、取得した前記電話機識別情報によって識別される電話機を介した前記顧客との通話を前記管理者の電話機に傍受させることによって前記モニタリングを開始する制御部、
をさらに備えることを特徴とする、請求項７に記載のモニタリング開始通知システム。
【請求項９】
前記管理者端末は、
前記制御部により、前記モニタリングの開始を指示するためのモニタリング開始指示の入力を受け付ける入力部から前記モニタリング開始指示を取得したか否かを判断し、前記モニタリング開始指示を取得したと判断した場合に前記モニタリングを開始する、
ことを特徴とする、請求項８に記載のモニタリング開始通知システム。
【請求項１０】
電話機を介して顧客との通話を行うオペレータによって使用されるオペレータ端末と、モニタリング担当者によって使用されるモニタリング端末と、情報処理装置とを有するモニタリング開始通知システムであって、
前記情報処理装置は、
前記顧客との通話を行う際に前記オペレータによって参照される参照情報と前記顧客との通話に対するモニタリングの開始の要否を示すモニタリング開始要否情報とが対応付けられてなる登録情報を記憶する登録情報記憶部と、
前記オペレータ端末からの要求に応じて前記オペレータ端末にネットワークを介して前記参照情報を送信する参照情報送信部と、
前記送信される参照情報の前記モニタリング開始要否情報が開始要であるかを判断する開始情報判断部と、
前記開始情報判断部によってモニタリング開始要であると判断された場合に、前記モニタリングの開始が必要である旨を示すモニタリング開始通知を生成するモニタリング制御部と、
前記モニタリング制御部によって生成された前記モニタリング開始通知を前記モニタリング端末に前記ネットワークを介して送信するモニタリング開始通知送信部と、
を備えることを特徴とする、モニタリング開始通知システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法およびモニタリング開始通知システムに関するものである。より詳細には、コールセンタなどにおいてオペレータの通話を管理者がモニタリングする際にモニタリング開始の契機を管理者に通知する技術に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタなどにおける顧客に対する応対に関する技術には様々なものが開示されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
一般的に、コールセンタなどにおいて顧客からの電話に応対するオペレータは、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｌｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）やトークスクリプトなどの参照情報を参照しながらどのような応対をすべきであるかを決定することが多い。例えば、オペレータが参照情報を参照した場合には、そのオペレータによって参照情報が参照された旨を示す記録を残しておく技術がある。この技術によれば、例えば、その記録に基づいて管理者が顧客から頻繁に寄せられるクレームの分析やオペレータへの教育を行うことが可能である。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００３−１８７０６３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、オペレータによって参照情報が参照された旨を示す記録を残しておく技術によれば、オペレータによる顧客への対応が終わった後に管理者がその記録を参照することになる。そのために、管理者は、オペレータによる顧客への応対の状況をリアルタイムで把握することができないという問題があった。
【０００６】
そこで、本発明は、上記問題に鑑みてなされたものであり、本発明の目的とするところは、オペレータが参照情報を参照した際にオペレータによる顧客への応対の状況をリアルタイムで把握することが可能な技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記問題を解決するために、本発明のある観点によれば、電話機を介して顧客との通話を行うオペレータによって使用されるオペレータ端末と、管理者によって使用される管理者端末と、情報処理装置とを有するモニタリング開始通知システムにおける情報処理装置であって、顧客との通話を行う際にオペレータによって参照される参照情報と顧客との通話に対するモニタリングの開始が必要である旨を示すモニタリング開始必要情報またはモニタリングの開始が不要である旨を示すモニタリング開始不要情報が設定される開始情報とが対応付けられてなる登録情報を記憶する登録情報記憶部と、オペレータ端末からネットワークを介して検索条件とオペレータ端末を識別するためのオペレータ端末識別情報とを受信する検索条件受信部と、検索条件受信部によって受信された検索条件に応じた登録情報を登録情報記憶部から取得する検索制御部と、検索制御部によって取得された登録情報のうち参照情報を検索条件受信部によって受信されたオペレータ端末識別情報によって識別されるオペレータ端末にネットワークを介して送信する参照情報送信部と、検索制御部によって取得された登録情報のうち開始情報にモニタリング開始必要情報が設定されているか否かを判断する開始情報判断部と、開始情報判断部によってモニタリング開始必要情報が設定されていると判断された場合に、モニタリングの開始が必要である旨を示すモニタリング開始通知を生成するモニタリング制御部と、モニタリング制御部によって生成されたモニタリング開始通知を管理者端末にネットワークを介して送信するモニタリング開始通知送信部と、を備えることを特徴とする、情報処理装置が提供される。
【０００８】
情報処理装置は、オペレータ端末識別情報とオペレータ端末識別情報によって識別されるオペレータ端末を使用するオペレータが電話機を介して顧客と通話中である旨を示す通話中情報または電話機を介して顧客との通話を行っていない旨を示す着信待ち情報が設定されるオペレータ状態情報とが対応付けられてなるオペレータ情報を記憶するオペレータ情報記憶部をさらに備え、モニタリング制御部は、検索条件受信部によって受信されたオペレータ端末識別情報に対応付けられてオペレータ情報記憶部によって記憶されているオペレータ状態情報を取得し、取得したオペレータ状態情報を含むモニタリング開始通知を生成することとしてもよい。
【０００９】
情報処理装置は、オペレータ端末識別情報とオペレータ端末識別情報によって識別されるオペレータ端末を使用するオペレータが電話機を介して顧客と通話中である旨を示す通話中情報または電話機を介して顧客との通話を行っていない旨を示す着信待ち情報が設定されるオペレータ状態情報とが対応付けられてなるオペレータ情報を記憶するオペレータ情報記憶部をさらに備え、モニタリング制御部は、検索条件受信部によって受信されたオペレータ端末識別情報に対応付けられてオペレータ情報記憶部によって記憶されているオペレータ状態情報を取得し、取得したオペレータ状態情報に通話中情報が設定されている場合にモニタリング開始通知を生成し、着信待ち情報が設定されている場合にモニタリング開始通知の生成を省略することとしてもよい。
【００１０】
モニタリング制御部は、検索制御部によって取得された登録情報のうち参照情報から参照情報の分類を示す分類名を取得し、取得した分類名を含むモニタリング開始通知を生成することとしてもよい。
【００１１】
情報処理装置は、オペレータ端末識別情報とオペレータ端末識別情報によって識別されるオペレータ端末を使用するオペレータが使用する電話機を識別するための電話機識別情報とが対応付けられてなるオペレータ情報を記憶するオペレータ情報記憶部をさらに備え、モニタリング制御部は、検索条件受信部によって受信されたオペレータ端末識別情報と対応付けられてオペレータ情報記憶部によって記憶されている電話機識別情報を取得し、取得した電話機識別情報を含むモニタリング開始通知を生成することとしてもよい。
【発明の効果】
【００１２】
以上説明したように本発明によれば、オペレータが参照情報を参照した際にオペレータによる顧客への応対の状況をリアルタイムで把握することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】第１実施形態に係るモニタリング開始通知システムの構成を示す図である。
【図２】第１実施形態に係る情報処理装置の機能構成を示す図である。
【図３】第１実施形態に係るオペレータ端末の機能構成を示す図である。
【図４】第１実施形態に係る管理者端末の機能構成を示す図である。
【図５】第１実施形態に係るオペレータ端末群および情報処理装置と管理者端末群とにおいて実行される処理の流れを示すフローチャートである。
【図６】モニタリング開始通知の画面例を示す図である。
【図７】第２実施形態に係る情報処理装置の機能構成を示す図である。
【図８】第２実施形態に係るオペレータ端末と管理者端末とにおいて実行される処理の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００１５】
＜第１実施形態＞
［構成の説明］
図１は、第１実施形態に係るモニタリング開始通知システムの構成を示す図である。図１に示すように、第１実施形態に係るモニタリング開始通知システム１Ａは、オペレータ端末群２００、管理者端末群３００、オペレータ情報記憶部１３１、ＦＡＱ記憶部１３２Ａ、着信受付部１１０、オペレータ状態情報管理部１２１、着信制御部１４０などを備えるものである。着信受付部１１０は、電話網４００と接続されており、オペレータ情報記憶部１３１、ＦＡＱ記憶部１３２Ａなどは、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などのネットワーク５００に接続されている。第１実施形態では、ＦＡＱ記憶部１３２Ａは、登録情報記憶部の一例として機能するものである。
【００１６】
オペレータ端末群２００には、電話機２１０Ａ〜２１０Ｃ、本体２２０Ａ〜２２０Ｃ、入力部２３０Ａ〜２３０Ｃ、表示部２４０Ａ〜２４０Ｃ、音声入出力部２５０Ａ〜２５０Ｃなどが含まれている。例えば、１人目のオペレータが、電話機２１０Ａ、本体２２０Ａ、入力部２３０Ａ、表示部２４０Ａ、音声入出力部２５０Ａを使用し、２人目のオペレータが、電話機２１０Ｂ、本体２２０Ｂ、入力部２３０Ｂ、表示部２４０Ｂ、音声入出力部２５０Ｂを使用し、３人目のオペレータが、電話機２１０Ｃ、本体２２０Ｃ、入力部２３０Ｃ、表示部２４０Ｃ、音声入出力部２５０Ｃを使用する場面を想定する。以下において、「オペレータ端末」と称するものは、特に断りがない限り、本体２２０Ａ〜２２０Ｃのいずれかを意味するものとする。
【００１７】
電話機２１０Ａ〜２１０Ｃと本体２２０Ａ〜２２０Ｃとは、ネットワーク５００に接続されている。例えば、電話機２１０Ａが着信制御部１４０からネットワーク５００を介して顧客からの電話の着信を受けると、１人目のオペレータは、例えば、電話機２１０Ａの通話ボタンを押下することによって顧客からの電話に出ることができる。１人目のオペレータは、電話に出た場合には、顧客から寄せられる質問などを音声入出力部２５０Ａから聴くことができる。１人目のオペレータは、例えば、電話の内容に基づいてＦＡＱを調べる必要が生じた場合に、入力部２３０Ａに検索条件を入力し、検索条件に応じたＦＡＱを表示部２４０Ａに表示させる操作を行う。１人目のオペレータは、表示部２４０Ａに表示させたＦＡＱを閲覧し、閲覧した結果に基づいて顧客への回答をまとめ、まとめた回答を音声によって音声入出力部２５０Ａに入力することができる。
【００１８】
電話機２１０Ｂが顧客からの電話の着信を受けた場合は、２人目のオペレータが、電話機２１０Ｂ、本体２２０Ｂ、入力部２３０Ｂ、表示部２４０Ｂ、音声入出力部２５０Ｂなどを用いて、１人目のオペレータと同様の操作を行う。また、電話機２１０Ｃが顧客からの電話の着信を受けた場合は、３人目のオペレータが、電話機２１０Ｃ、本体２２０Ｃ、入力部２３０Ｃ、表示部２４０Ｃ、音声入出力部２５０Ｃなどを用いて、１人目のオペレータと同様の操作を行う。本実施形態では、オペレータが３人であることとするが、オペレータの数は特に限定されるものではない。
【００１９】
管理者端末群３００には、電話機３１０、本体３２０、入力部３３０、表示部３４０、音声入出力部３５０などが含まれている。電話機３１０、本体３２０、入力部３３０、表示部３４０、音声入出力部３５０などは、管理者によって使用される。以下において、「管理者端末」と称するものは、特に断りがない限り、本体３２０を意味するものとする。
【００２０】
電話機３１０と本体３２０とは、ネットワーク５００に接続されている。例えば、１人目のオペレータが、ＦＡＱを表示部２４０Ａに表示させる操作を行うと、そのＦＡＱに応じてモニタリングの開始が必要である旨を示すモニタリング開始通知がネットワーク５００を介して本体２２０Ａから本体３２０に送信される。本体３２０は、１人目のオペレータによる電話機２１０Ａを介した顧客との通話を電話機３１０に傍受させる。これによって、管理者は、１人目のオペレータと顧客との通話に対するモニタリングを開始することができる。
【００２１】
以下の説明では、情報処理装置１００Ａが着信受付部１１０、オペレータ状態情報管理部１２１、着信制御部１４０、オペレータ情報記憶部１３１およびＦＡＱ記憶部１３２Ａを備える例について説明する。しかし、着信受付部１１０、オペレータ状態情報管理部１２１、着信制御部１４０、オペレータ情報記憶部１３１については、情報処理装置１００Ａの外部に存在することとしてもよい。
【００２２】
図２は、第１実施形態に係る情報処理装置の機能構成を示す図である。図２に示すように、第１実施形態に係る情報処理装置１００Ａは、着信受付部１１０、オペレータ状態情報管理部１２１、着信制御部１４０、オペレータ情報記憶部１３１、ＦＡＱ記憶部１３２Ａ、情報登録ツール１６１、検索制御部１２２、開始情報判断部１２３、モニタリング制御部１２４、検索条件受信部１５１、参照情報送信部１５２、モニタリング開始通知送信部１５３などを備えるものである。
【００２３】
オペレータ情報記憶部１３１は、電話機識別情報とオペレータ端末識別情報とオペレータ状態情報とが対応付けられてなるオペレータ情報を記憶する機能を有する。図２に示すように、オペレータ状態情報には、例えば、オペレータ端末識別情報によって識別されるオペレータ端末（例えば、本体２２０Ａ）を使用するオペレータが電話機（例えば、電話機２１０Ａ）を介して顧客と通話中である旨を示す通話中情報または電話機（例えば、電話機２１０Ａ）を介して顧客との通話を行っていない旨を示す着信待ち情報が設定される。図２に示すように、オペレータ状態情報には、その他に、オペレータが離席している旨を示す離席中情報や、オペレータが勤務中である旨を示すワークタイム情報などが設定される。オペレータ情報記憶部１３１は、例えば、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリや、不揮発性の記憶装置であるＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）などによって構成される。
【００２４】
着信受付部１１０は、電話網４００を介して顧客からの電話の着信を受け付ける機能を有する。着信受付部１１０は、電話網４００を介して顧客からの電話の着信を受けると、顧客からの電話の着信があった旨をオペレータ状態情報管理部１２１に出力する。
【００２５】
オペレータ状態情報管理部１２１は、着信受付部１１０から顧客からの電話の着信があった旨の入力がなされると、オペレータ情報記憶部１３１から電話機識別情報とオペレータ状態情報とを取得する。オペレータ状態情報管理部１２１は、取得したオペレータ状態情報に着信待ち情報が設定されているものがあれば、そのオペレータ状態情報に対応付けられている電話機識別情報を着信制御部１４０に出力する。
【００２６】
また、オペレータ状態情報管理部１２１は、電話機識別情報とその電話機識別情報によって識別される電話機（例えば、電話機２１０Ａ）のオペレータが電話に出た旨を示す情報とが着信制御部１４０から入力された場合には、その電話機識別情報に対応付けられてオペレータ情報記憶部１３１に記憶されているオペレータ状態情報に通話中情報を設定する。また、オペレータ状態情報管理部１２１は、電話機識別情報とその電話機識別情報によって識別される電話機（例えば、電話機２１０Ａ）のオペレータが電話を終えた旨を示す情報とが着信制御部１４０から入力された場合には、その電話機識別情報に対応付けられてオペレータ情報記憶部１３１に記憶されているオペレータ状態情報に着信待ち情報を設定する。
【００２７】
着信制御部１４０は、オペレータ状態情報管理部１２１から電話機識別情報が入力された場合には、その電話機識別情報によって識別される電話機（例えば、電話機２１０Ａ）に対して顧客から受けた電話を発信する。着信制御部１４０は、発信先の電話機（例えば、電話機２１０Ａ）のオペレータが電話に出た旨を検知すると、その電話機（例えば、電話機２１０Ａ）を識別するための電話機識別情報とオペレータが電話に出た旨を示す情報とをオペレータ状態情報管理部１２１に出力する。また、着信制御部１４０は、通話中のオペレータが電話を終えた旨を検知すると、その電話機（例えば、電話機２１０Ａ）を識別するための電話機識別情報とオペレータが電話を終えた旨を示す情報とをオペレータ状態情報管理部１２１に出力する。
【００２８】
登録情報記憶部（例えば、ＦＡＱ記憶部１３２Ａ）は、参照情報と開始情報とが対応付けられてなる登録情報を記憶する機能を有する。参照情報は、顧客との通話を行う際にオペレータによって参照される情報であり、第１実施形態では、参照情報としてＦＡＱを使用した場合について説明する。また、開始情報は、顧客との通話に対するモニタリングの開始が必要である旨を示すモニタリング開始必要情報またはモニタリングの開始が不要である旨を示すモニタリング開始不要情報が設定される情報である。すなわち、開始情報はモニタリング開始の要否を示す情報である。第１実施形態では、登録情報記憶部の一例としてＦＡＱ記憶部１３２Ａを使用した場合について説明する。登録情報記憶部（例えば、ＦＡＱ記憶部１３２Ａ）は、例えば、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリや、不揮発性の記憶装置であるＨＤＤなどによって構成される。
【００２９】
情報登録ツール１６１は、事前に登録情報記憶部（ＦＡＱ記憶部１３２Ａ）に登録情報を登録するためのツールである。情報登録ツール１６１は、例えば、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリや、不揮発性の記憶装置であるＨＤＤなどによって記憶されているプログラムであり、そのプログラムがＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）によってＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）に展開され、実行されることでその機能が実現される。
【００３０】
検索条件受信部１５１は、オペレータ端末（例えば、本体２２０Ａ）からネットワーク５００を介して検索条件とオペレータ端末（例えば、本体２２０Ａ）を識別するためのオペレータ端末識別情報とを受信する機能を有する。検索条件受信部１５１は、受信した検索条件とオペレータ識別情報とを検索制御部１２２に出力する。検索条件受信部１５１は、例えば、通信装置によって構成されるものである。
【００３１】
検索制御部１２２は、検索条件受信部１５１によって受信された検索条件に応じた登録情報を登録情報記憶部（例えば、ＦＡＱ記憶部１３２Ａ）から取得する機能を有するものである。検索制御部１２２は、例えば、検索条件として指定された文字列を、検索条件として指定された項目（「分類」「質問」など）に含む登録情報が存在した場合には、その登録情報を検索条件に応じた登録情報として取得する。検索制御部１２２は、例えば、ＣＰＵ、ＲＡＭなどによって構成され、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリや、不揮発性の記憶装置であるＨＤＤなどによって記憶されているプログラムがＣＰＵによってＲＡＭに展開され、実行されることによってその機能が実現される。
【００３２】
参照情報送信部１５２は、検索制御部１２２によって取得された登録情報のうち参照情報（例えば、ＦＡＱ）を、検索条件受信部１５１によって受信されたオペレータ端末識別情報によって識別されるオペレータ端末（例えば、本体２２０Ａ）にネットワーク５００を介して送信する機能を有するものである。参照情報送信部１５２は、例えば、通信装置によって構成されるものである。
【００３３】
開始情報判断部１２３は、検索制御部１２２によって取得された登録情報のうち開始情報にモニタリング開始必要情報が設定されているか否かを判断する機能を有する。開始情報判断部１２３は、例えば、ＣＰＵ、ＲＡＭなどによって構成され、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリや、不揮発性の記憶装置であるＨＤＤなどによって記憶されているプログラムがＣＰＵによってＲＡＭに展開され、実行されることによってその機能が実現される。
【００３４】
モニタリング制御部１２４は、開始情報判断部１２３によって開始情報にモニタリング開始必要情報が設定されていると判断された場合に、モニタリングの開始が必要である旨を示すモニタリング開始通知を生成する機能を有するものである。モニタリング制御部１２４は、例えば、ＣＰＵ、ＲＡＭなどによって構成され、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリや、不揮発性の記憶装置であるＨＤＤなどによって記憶されているプログラムがＣＰＵによってＲＡＭに展開され、実行されることによってその機能が実現される。
【００３５】
モニタリング開始通知送信部１５３は、モニタリング制御部１２４によって生成されたモニタリング開始通知を管理者端末（例えば、本体３２０）にネットワーク５００を介して送信する機能を有するものである。これにより、管理者端末（例えば、本体３２０）は、モニタリング開始通知を受信し、受信したモニタリング開始通知を、例えば、表示部２４０Ａなどに表示させれば、管理者は、オペレータと顧客との通話に対するモニタリングの開始が必要であることを把握することができる。モニタリング開始通知送信部１５３は、例えば、通信装置によって構成されるものである。
【００３６】
モニタリング制御部１２４は、検索条件受信部１５１によって受信されたオペレータ端末識別情報に対応付けられてオペレータ情報記憶部１３１によって記憶されているオペレータ状態情報を取得することとしてもよい。その場合、モニタリング制御部１２４は、取得したオペレータ状態情報を含むモニタリング開始通知を生成する。これにより、管理者端末（例えば、本体３２０）は、モニタリング開始通知に含まれるオペレータ状態情報に基づいて、顧客との通話を管理者の電話機（例えば、電話機３１０）に傍受させるか否かを決定することができる。
【００３７】
モニタリング制御部１２４は、取得したオペレータ状態情報に通話中情報が設定されている場合にモニタリング開始通知を生成し、取得したオペレータ状態情報に着信待ち情報が設定されている場合にモニタリング開始通知の生成を省略することとしてもよい。これにより、管理者端末（例えば、本体３２０）がモニタリング開始通知を受信しない場合には、例えば、モニタリング開始通知が表示部３４０に表示されないため、管理者は、オペレータと顧客との通話に対するモニタリングの開始が不要であることを把握することができる。
【００３８】
モニタリング制御部１２４は、検索制御部１２２によって取得された登録情報のうち参照情報から参照情報の分類を示す分類名を取得し、取得した分類名を含むモニタリング開始通知を生成することとしてもよい。これにより、管理者端末（例えば、本体３２０）は、モニタリング開始通知に含まれる分類名を、例えば、表示部３４０などに表示させれば、管理者は、オペレータによって参照された参照情報のカテゴリを把握することができる。
【００３９】
モニタリング制御部１２４は、検索制御部１２２によって取得された登録情報のうち参照情報から参照情報の更新日時を示す更新日時情報を取得し、取得した更新日時情報を含むモニタリング開始通知を生成することとしてもよい。これにより、管理者端末（例えば、本体３２０）は、モニタリング開始通知に含まれる分類名を、例えば、表示部３４０などに表示させれば、管理者は、参照情報の更新日時を把握することができる。
【００４０】
モニタリング制御部１２４は、検索条件受信部１５１によって受信されたオペレータ端末識別情報と対応付けられてオペレータ情報記憶部１３１によって記憶されている電話機識別情報を取得することとしてもよい。また、モニタリング制御部１２４は、取得した電話機識別情報を含むモニタリング開始通知を生成することとしてもよい。その場合には、モニタリング開始通知送信部１５３は、モニタリング制御部１２４によって取得された電話機識別情報を含むモニタリング開始通知を管理者端末（例えば、本体３２０）にネットワーク５００を介して送信する。これにより、管理者端末（例えば、本体３２０）は、モニタリング開始通知に含まれる電話機識別情報によって識別される電話機（例えば、電話機２１０Ａ）を介した顧客との通話を、管理者の電話機（例えば、電話機３１０）に傍受させることができる。
【００４１】
なお、管理者によるモニタリングの主な目的としては、例えば、顧客へのオペレータの応対が適切か否かを確認すること、顧客の反応を確認すること、参照情報（ＦＡＱやトークスクリプトなど）の内容が、顧客への応対に適しているか否かを確認することなどが挙げられる。また、オペレータが参照している参照情報（ＦＡＱやトークスクリプトなど）によっては、対応中の顧客が有望顧客である可能性があったり、あるいはトラブルが発生している可能性があったりするため、オペレータの対応状況を確認する必要がある。また、参照情報自体が適切に作成されているか否かを、参照情報の作成者に確認させることも意味がある。
【００４２】
ＦＡＱは、オペレータが顧客からの質問に応対するに際して適時参照するものであり、顧客による商品購入・契約に際してオペレータによる説明が必要な場合には、ＦＡＱは、対象商品に関する事前説明事項（金融商品なら金融商品取引法等に準拠）であることが想定される。また、このような場合には、ＦＡＱを参照したオペレータは、顧客に対して対象商品に関する事前説明事項に関する説明を実施する必要があることが想定される。また、このような場合には、オペレータがＦＡＱを参照した旨を通知すべき相手は、管理者、役席者などであることが想定される。
【００４３】
オペレータが最近作成されたＦＡＱを参照している場合には、オペレータがＦＡＱを参照した旨を通知すべき相手は、管理者、ＦＡＱ作成者などであることが想定される。
【００４４】
オペレータが新商品に関するＦＡＱを参照している場合には、ＦＡＱを参照したオペレータは、顧客に対して新商品に関する説明を実施する必要があることが想定される。このような場合には、オペレータがＦＡＱを参照した旨を通知すべき相手は、新商品担当者、管理者などであることが想定される。
【００４５】
オペレータがクレーマー対策用のＦＡＱを参照している場合には、ＦＡＱを参照したオペレータは、クレーマーとしての顧客に応対する必要があることが想定される。このような場合には、オペレータがＦＡＱを参照した旨を通知すべき相手は、お客様相談室担当者（クレーム処理担当者）、管理者などであることが想定される。
【００４６】
図３は、第１実施形態に係るオペレータ端末の機能構成を示す図である。図３に示すように、第１実施形態に係るオペレータ端末２２０（例えば、本体２２０Ａ）は、記憶部２２１、制御部２２２、送信部２２３、受信部２２４などを備えるものである。
【００４７】
記憶部２２１は、各種のデータや、プログラムを記憶する機能を有するものである。記憶部２２１は、例えば、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリや、不揮発性の記憶装置であるＨＤＤなどによって構成される。また、記憶部２２１には、自端末を識別するためのオペレータ端末識別情報が記憶されていることとしてもよい。
【００４８】
制御部２２２は、検索条件の入力を受け付ける入力部２３０（例えば、入力部２３０Ａ）と接続されており、入力部２３０が入力を受け付けた検索条件を取得する機能を有するものである。制御部２２２は、取得した検索条件と自端末を識別するためのオペレータ端末識別情報とを送信部２２３に出力する。制御部２２２は、自端末を識別するためのオペレータ端末識別情報を、例えば、記憶部２２１から取得することができる。また、制御部２２２は、受信部２２４によって受信された参照情報を表示部２４０に表示させる。制御部２２２は、例えば、ＣＰＵ、ＲＡＭなどによって構成され、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリや、不揮発性の記憶装置であるＨＤＤなどによって記憶されているプログラムがＣＰＵによってＲＡＭに展開され、実行されることによってその機能が実現される。
【００４９】
送信部２２３は、制御部２２２によって取得された検索条件と自端末を識別するためのオペレータ端末識別情報とをネットワーク５００を介して情報処理装置１００Ａに送信する機能を有するものである。送信部２２３は、例えば、通信装置によって構成されるものである。
【００５０】
受信部２２４は、検索条件に応じた参照情報を、情報処理装置１００Ａからネットワーク５００を介して受信する機能を有するものである。受信部２２４は、情報処理装置１００Ａからネットワーク５００を介して受信した参照情報を制御部２２２に出力する。受信部２２４は、例えば、通信装置によって構成されるものである。
【００５１】
図４は、第１実施形態に係る管理者端末の機能構成を示す図である。図４に示すように、第１実施形態に係る管理者端末３２０（例えば、本体３２０）は、記憶部３２１、制御部３２２、送信部３２３、受信部３２４などを備えるものである。
【００５２】
記憶部３２１は、各種のデータや、プログラムを記憶する機能を有するものである。また、記憶部３２１には、自端末を識別するための管理者端末識別情報が記憶されていることとしてもよい。また、記憶部３２１は、オペレータ端末識別情報とオペレータ端末識別情報によって識別されるオペレータ端末２２０（例えば、本体２２０Ａ）を使用するオペレータが顧客との通話に使用する電話機（例えば、電話機２１０Ａ）を識別するための電話機識別情報とが対応付けられてなるオペレータ情報を記憶する。記憶部３２１は、電話機識別情報に対応付けられたオペレータ名をさらに記憶することとしてもよい。記憶部３２１は、例えば、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリや、不揮発性の記憶装置であるＨＤＤなどによって構成される。
【００５３】
制御部３２２は、受信部３２４によって受信されたモニタリング開始通知から電話機識別情報を取得する機能を有するものである。また、制御部３２２は、取得した電話機識別情報によって識別される電話機（例えば、電話機２１０Ａ）を介した顧客との通話を管理者の電話機（例えば、電話機３１０）に傍受させることによってモニタリングを開始する機能を有するものである。
【００５４】
制御部３２２は、例えば、取得した電話機識別情報によって識別される電話機（例えば、電話機２１０Ａ）に管理者の電話機（例えば、電話機３１０）を識別するための電話機識別情報とモニタリングを開始する旨を示す要求とを送信部３２３を介して送信する。続いて、送信部３２３によって送信された電話機識別情報とモニタリングを開始する旨を示す要求とを受信した電話機は、受信した電話機識別情報によって識別される電話機（例えば、電話機３１０）に顧客との通話を送信する。これによって、顧客との通話を管理者の電話機（例えば、電話機３１０）に傍受させることができる。
【００５５】
制御部３２２は、受信部３２４によって受信されたモニタリング開始通知から電話機識別情報を取得する機能を有するものである。また、制御部３２２は、取得した電話機識別情報によって識別される電話機（例えば、電話機２１０Ａ）を介した顧客との通話を管理者の電話機（例えば、電話機３１０）に傍受させることによってモニタリングを開始する機能を有するものである。
【００５６】
制御部３２２は、受信部３２４によってモニタリング開始通知が受信された場合にはモニタリング開始通知を表示部３４０に表示させることとしてもよい。また、受信部３２４によって受信されたモニタリング開始通知にオペレータ状態情報が含まれている場合には、モニタリング開始通知からオペレータ状態情報を取得して表示部３４０に表示させることとしてもよい。図６に示したモニタリング開始通知の画面例には、オペレータ状態情報の例として「状態：通話中」が表示されている。
【００５７】
制御部３２２は、取得したオペレータ状態情報に応じて、電話機識別情報によって識別される電話機（例えば、電話機２１０Ａ）を介した顧客との通話に対するモニタリングを開始することとしてもよい。制御部３２２は、例えば、取得したオペレータ状態情報に通話中情報が設定されていると判断した場合には、電話機識別情報によって識別される電話機（例えば、電話機２１０Ａ）を介した顧客との通話に対するモニタリングを開始することができる。また、制御部３２２は、例えば、取得したオペレータ状態情報に着信待ち情報が設定されていると判断した場合には、モニタリングの開始を省略する。
【００５８】
制御部３２２は、受信部３２４によって受信されたモニタリング開始通知に分類名が含まれている場合には、モニタリング開始通知から分類名を取得して表示部３４０に表示させることとしてもよい。図６に示したモニタリング開始通知の画面例には、分類名の例として「ＦＡＱ参照項目：クレーム」が表示されている。
【００５９】
制御部３２２は、受信部３２４によって受信されたモニタリング開始通知に更新日時情報が含まれている場合には、モニタリング開始通知から更新日時情報を取得して表示部３４０に表示させることとしてもよい。図６に示したモニタリング開始通知の画面例には、更新日時情報の例として「ＦＡＱ項目の更新日時：００００年００月００日」が表示されている。
【００６０】
制御部３２２は、取得した電話機識別情報と対応付けられて記憶部３２１によって記憶されているオペレータ名を取得して、取得したオペレータ名を表示部３４０に表示させることとしてもよい。図６に示したモニタリング開始通知の画面例には、オペレータ名の例として「オペレータ名：○○  ○○」が表示されている。
【００６１】
制御部３２２は、例えば、ＣＰＵ、ＲＡＭなどによって構成され、フラッシュメモリなどの不揮発性メモリや、不揮発性の記憶装置であるＨＤＤなどによって記憶されているプログラムがＣＰＵによってＲＡＭに展開され、実行されることによってその機能が実現される。
【００６２】
送信部３２３は、制御部３２２によって取得された電話機識別情報によって識別される電話機（例えば、電話機２１０Ａ）に管理者の電話機（例えば、電話機３１０）を識別するための電話機識別情報とモニタリングを開始する旨を示す要求とを送信する機能を有する。送信部３２３は、例えば、通信装置によって構成されるものである。
【００６３】
受信部３２４は、情報処理装置１００Ａからネットワーク５００を介してモニタリング開始通知を受信する機能を有するものである。受信部３２４は、情報処理装置１００Ａからネットワーク５００を介して受信したモニタリング開始通知を制御部３２２に出力する。受信部３２４は、例えば、通信装置によって構成されるものである。
【００６４】
［動作の説明］
図５は、第１実施形態に係るオペレータ端末群および情報処理装置と管理者端末群とにおいて実行される処理の流れを示すフローチャートである。図５を参照して（適宜他の図も参照）、第１実施形態に係るオペレータ端末群および情報処理装置と管理者端末群とにおいて実行される処理の流れについて説明する。なお、図５に示すようなオペレータ端末群２００および情報処理装置１００Ａと管理者端末群３００とにおいて実行される処理は、一例を示したものに過ぎない。
【００６５】
図５に示すように、オペレータは顧客との通話を開始するとＦＡＱ検索画面の表示操作を行う。オペレータ端末２２０（例えば、本体２２０Ａ）は、表示部２４０（例えば、表示部２４０Ａ）にＦＡＱ検索画面を表示させる（ステップＳ１０１）。オペレータは、ＦＡＱ検索画面を見ながら、入力部２３０（例えば、入力部２３０Ａ）に対して検索条件の入力を行う。入力部２３０（例えば、入力部２３０Ａ）は、オペレータから検索条件の入力を受け付ける（ステップＳ１０２）。オペレータ端末２２０（例えば、本体２２０Ａ）は、検索条件を情報処理装置１００Ａに送信する。
【００６６】
情報処理装置１００Ａは、ＦＡＱを検索し（ステップＳ１０３）、検索結果に通知要（モニタリング開始必要情報）が含まれているか否かを判断する（ステップＳ１０４）。情報処理装置１００Ａは、検索結果に通知要（モニタリング開始必要情報）が含まれていると判断した場合には（ステップＳ１０４で「Ｙｅｓ」）、モニタリング開始通知を管理者端末３２０に送信して（ステップＳ１０５）、ステップＳ１０６に進む。情報処理装置１００Ａは、検索結果に通知要（モニタリング開始必要情報）が含まれていないと判断した場合には（ステップＳ１０４で「Ｎｏ」）、モニタリング開始通知を管理者端末３２０に送信して（ステップＳ１０５）、ステップＳ１０６に進む。
【００６７】
オペレータ端末２２０（例えば、本体２２０Ａ）は、表示部２４０（例えば、表示部２４０Ａ）に検索結果を表示し（ステップＳ１０６）、検索画面の表示を終了する（ステップＳ１０７）。その後、オペレータは、顧客との通話を終了する。
【００６８】
管理者は、モニタリング待機状態にあり、管理者端末３２０は、オペレータ端末２２０からモニタリング開始通知を受信すると（ステップＳ２０１）、受信したモニタリング開始通知を表示部３４０に表示させる（ステップＳ２０２）。管理者は、モニタリング開始通知を見て、モニタリングが必要であると判断した場合には、入力部３３０に対してモニタリングを開始する旨を選択する情報を入力する。
【００６９】
制御部３２２は、モニタリングを開始する旨の選択がなされたか否かを判断し（ステップＳ２０３）、モニタリングを開始する旨の選択がなされないと判断した場合には（ステップＳ２０３で「Ｎｏ」）、ステップＳ２０１に戻る。制御部３２２は、モニタリングを開始する旨の選択がなされたと判断した場合には（ステップＳ２０３で「Ｙｅｓ」）、オペレータと顧客との通話に対するモニタリングを開始する（ステップＳ２０４）。モニタリングの終了は、通話終了までの任意のタイミングで実施することができる。
【００７０】
［画面例の説明］
図６は、モニタリング開始通知の画面例を示す図である。図６に示すようなモニタリング開始通知画面２４１は、管理者端末３２０の制御部３２２によって表示部３４０に表示される。モニタリング開始通知画面２４１は、モニタリング開始通知メッセージ２４２、実行指示ボタン２４３、非実行指示ボタン２４４、最小化ボタン２４５、閉じるボタン２４６などを含むものである。
【００７１】
例えば、管理者が入力部３３０に実行指示ボタン２４３を指定するための情報を入力すると、制御部３２２はその情報を取得して、モニタリングを開始する。同様に、例えば、管理者が入力部３３０に非実行指示ボタン２４４を指定するための情報を入力すると、制御部３２２はその情報を取得して、モニタリングの開始を省略する。例えば、管理者が入力部３３０に最小化ボタン２４５を指定するための情報を入力すると、制御部３２２はその情報を取得して、モニタリング開始通知画面２４１を最小化する。例えば、管理者が入力部３３０に閉じるボタン２４６を指定するための情報を入力すると、制御部３２２はその情報を取得して、モニタリング開始通知画面２４１を閉じる。
【００７２】
［効果の説明］
第１実施形態によれば、管理者は、オペレータが参照情報（ＦＡＱ）を参照した際にオペレータによる顧客への応対の状況をリアルタイムで把握することができる。例えば、オペレータが顧客との通話の状況に応じて、ＦＡＱを参照することとなった場合や、クレーム対応用のＦＡＱを参照することとなった場合、新規に登録されたＦＡＱ項目を参照した場合などに、管理者は通話に対するモニタリングを行う。管理者は、モニタリングが必要であると事前に想定された通話のみをリアルタイムでモニタリングすることが可能である。
【００７３】
＜第２実施形態＞
第１実施形態では、登録情報としてＦＡＱを使用することとしたが、第２実施形態では、登録情報としてトークスクリプトを使用することとする。第２実施形態は、その他については、第１実施形態と同様である。
【００７４】
［構成の説明］
図７は、第２実施形態に係るモニタリング開始通知システムの構成を示す図である。図７に示すように、第２実施形態に係るモニタリング開始通知システム１Ｂは、ＦＡＱ記憶部１３２Ａの代わりにトークスクリプト記憶部１３２Ｂを備えるものである。
【００７５】
検索制御部１２２は、検索条件受信部１５１によって受信された検索条件に応じた登録情報を登録情報記憶部（例えば、トークスクリプト記憶部１３２Ｂ）から取得する。開始情報判断部１２３は、検索制御部１２２によって取得された登録情報のうち開始情報にモニタリング開始必要情報が設定されているか否かを判断する。
【００７６】
なお、トークスクリプトは、オペレータが顧客に対して説明する際に参照するものであり、オペレータが顧客に新商品を案内する場合には、新商品用のトークスクリプトであることが想定される。また、このような場合には、オペレータがトークスクリプトを参照した旨を通知すべき相手は、新商品担当者、トークスクリプト作成者、管理者などであることが想定される。
【００７７】
トークスクリプトは、オペレータが最近作成されたトークスクリプトを試行する場合には、最近作成されたトークスクリプトであることが想定される。また、このような場合には、オペレータがトークスクリプトを参照した旨を通知すべき相手は、トークスクリプト作成者、管理者などであることが想定される。
【００７８】
［動作の説明］
図８は、第２実施形態に係るオペレータ端末群および情報処理装置と管理者端末群とにおいて実行される処理の流れを示すフローチャートである。図８を参照して（適宜他の図も参照）、第２実施形態に係るオペレータ端末群および情報処理装置と管理者端末群とにおいて実行される処理の流れについて説明する。なお、図８に示すようなオペレータ端末群２００および情報処理装置１００Ｂと管理者端末群３００とにおいて実行される処理は、一例を示したものに過ぎない。
【００７９】
図８に示すように、オペレータは顧客との通話を開始するとトークスクリプト検索画面の表示操作を行う。オペレータ端末２２０（例えば、本体２２０Ａ）は、表示部２４０（例えば、表示部２４０Ａ）にトークスクリプト検索画面を表示させる（ステップＳ３０１）。オペレータは、トークスクリプト検索画面を見ながら、入力部２３０（例えば、入力部２３０Ａ）に対して検索条件の入力を行う。入力部２３０（例えば、入力部２３０Ａ）は、オペレータから検索条件の入力を受け付ける（ステップＳ３０２）。オペレータ端末２２０（例えば、本体２２０Ａ）は、検索条件を情報処理装置１００Ａに送信する。
【００８０】
情報処理装置１００Ａは、トークスクリプトを検索し（ステップＳ３０３）、検索結果に通知要（モニタリング開始必要情報）が含まれているか否かを判断する（ステップＳ３０４）。情報処理装置１００Ａは、検索結果に通知要（モニタリング開始必要情報）が含まれていると判断した場合には（ステップＳ３０４で「Ｙｅｓ」）、モニタリング開始通知を管理者端末３２０に送信して（ステップＳ３０５）、ステップＳ３０６に進む。情報処理装置１００Ａは、検索結果に通知要（モニタリング開始必要情報）が含まれていないと判断した場合には（ステップＳ３０４で「Ｎｏ」）、モニタリング開始通知を管理者端末３２０に送信して（ステップＳ３０５）、ステップＳ３０６に進む。
【００８１】
オペレータ端末２２０（例えば、本体２２０Ａ）は、表示部２４０（例えば、表示部２４０Ａ）に検索結果を表示し（ステップＳ３０６）、検索画面の表示を終了する（ステップＳ３０７）。その後、オペレータは、顧客との通話を終了する。
【００８２】
管理者は、モニタリング待機状態にあり、管理者端末３２０は、オペレータ端末２２０からモニタリング開始通知を受信すると（ステップＳ４０１）、受信したモニタリング開始通知を表示部３４０に表示させる（ステップＳ４０２）。管理者は、モニタリング開始通知を見て、モニタリングが必要であると判断した場合には、入力部３３０に対してモニタリングを開始する旨を選択する情報を入力する。
【００８３】
制御部３２２は、モニタリングを開始する旨の選択がなされたか否かを判断し（ステップＳ４０３）、モニタリングを開始する旨の選択がなされないと判断した場合には（ステップＳ４０３で「Ｎｏ」）、ステップＳ４０１に戻る。制御部３２２は、モニタリングを開始する旨の選択がなされたと判断した場合には（ステップＳ４０３で「Ｙｅｓ」）、オペレータと顧客との通話に対するモニタリングを開始する（ステップＳ４０４）。モニタリングの終了は、通話終了までの任意のタイミングで実施することができる。
【００８４】
［効果の説明］
第２実施形態によれば、管理者は、オペレータが参照情報（トークスクリプト）を参照した際にオペレータによる顧客への応対の状況をリアルタイムで把握することができる。例えば、オペレータが顧客との通話の流れに応じて、トークスクリプトを参照することとなった場合などに、管理者は通話に対するモニタリングを行う。管理者は、モニタリングが必要であると事前に想定された通話のみをリアルタイムでモニタリングすることが可能である。
【００８５】
［変形例］
上記では、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について説明したが、本発明は係る例に限定されないことは言うまでもない。当業者であれば、特許請求の範囲に記載された範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００８６】
例えば、第１実施形態では、コールセンタなどで勤務するオペレータが参照情報としてＦＡＱを参照する場合、第２実施形態では、参照情報としてトークスクリプトを参照する場合について説明した。しかし、店頭窓口などで窓口担当者が顧客に応対する場合であってもよい。すなわち、ＦＡＱやトークスクリプトなどの登録情報を準備しておき、準備された登録情報を窓口担当者が適時参照しながら応対する場合にも適用することが可能である。
【００８７】
また、自動音声応答システムによる無人サービスを利用している顧客との通話などにおいても、自動音声応答システムが話すトークスクリプトに合わせて、モニタリングが必要な部分でモニタリング開始通知と連動することが可能である。
【００８８】
また、モニタリングは、上述の実施例における管理者、管理者端末に変えて、モニタリング担当者がモニタリング端末を用いて行うものとすることが可能である。
また、モニタリング開始の要否の判断は、検索制御部が取得した参照情報に対応する開始情報により行うものとして説明したが、検索を行わずにオペレータが直接参照情報を参照するようなものであっても良い。この場合は、上述の検索制御部は単なるデータの参照機能部として働くことになるが、検索によって取得した場合と同様にして判断することが可能である。
【符号の説明】
【００８９】
１Ａ，１Ｂ  モニタリング開始通知システム
１００Ａ，１００Ｂ  情報処理装置
１１０  着信受付部
１２１  オペレータ状態情報管理部
１２２  検索制御部
１２３  開始情報判断部
１２４  モニタリング制御部
１３１  オペレータ情報記憶部
１３２Ａ  ＦＡＱ記憶部
１３２Ｂ  トークスクリプト記憶部
１５１  検索条件受信部
１５２  参照情報送信部
１５３  モニタリング開始通知送信部
２１０Ａ，２１０Ｂ，２１０Ｃ  電話機
２２０  オペレータ端末
２２１  記憶部
２２２  制御部
２２３  送信部
２２４  受信部
２３０  入力部
２４０  表示部
３１０  電話機
３２０  管理者端末（本体）
３２１  記憶部
３２２  制御部
３２３  送信部
３２４  受信部
３３０  入力部
３４０  表示部
５００  ネットワーク
【図１】
0005397130.tif 000002
【図２】
0005397130.tif 000003
【図３】
0005397130.tif 000004
【図４】
0005397130.tif 000005
【図５】
0005397130.tif 000006
【図６】
0005397130.tif 000007
【図７】
0005397130.tif 000008
【図８】
0005397130.tif 000009