(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータに対応付けられて用いられ、ネットワークを介して接続された電話端末との通話業務のために用いられるオペレータ端末と、
前記オペレータ端末における通話の状態と、このオペレータ端末に対応付けられたオペレータの行動とを少なくとも示す情報を取得して記憶する記憶手段と、
前記記憶された情報に基づいて、予め決められた期間ごとに、前記通話業務に対する習熟度を算出し、前記予め決められた期間と次の期間の前記習熟度を比較し、前記予め決められた期間ごとに前記習熟度の推移を示す統計情報を生成する統計情報生成手段と、
前記統計情報生成手段により生成された前記統計情報を表示する表示手段と
を有するオペレータ作業状況管理システム。
【請求項２】
前記統計情報生成手段は、
複数のオペレータそれぞれまたはオペレータ全体の通話業務に対する習熟度を算出し、前記予め決められた期間と次の期間の前記習熟度を比較し、
前記予め決められた期間ごとに前記習熟度の推移を示す統計情報を生成する
請求項１に記載のオペレータ作業状況管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタにおいてオペレータの作業状況を管理するシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
例えば、特許文献１は、顧客の満足度を向上させることができるコールセンタシステムを提供する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００９−１７７３８４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
本発明は、上述した背景からなされたものであって、コールセンタにおいて、オペレータの作業状況を管理することにより、オペレータの習熟度を把握できるように改良されたオペレータ作業状況管理システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的のために、本発明に係るオペレータ作業状況管理システム（１）は、  ネットワークを介して接続された電話端末（１０）と、前記電話端末からの通話要求を受け付ける複数のオペレータ端末（２００,２２０）と、サーバ（１６，１８）とを有するオペレータ作業状況管理システム（１）であって、前記サーバ（１６，１８）は、前記各オペレータ端末の通話要求を受けられるか否かを示す状態を取得して記憶する記憶手段（４２４，４２６，６０２，６０４）と、前記記憶されたオペレータ端末の状態に基づいて統計情報を生成する統計情報生成手段（４４２，４４４，４４６，４４８）と、前記統計情報生成手段により生成された統計情報を表示する表示手段（４６２，４６４，４６６）とを有する。
なお、この部分の記載において付された符号は、本願発明の技術的範囲の限定を意図していない。
【発明の効果】
【０００６】
本発明にかかるオペレータ作業状況管理システムによれば、オペレータの作業状況を管理することにより、オペレータの習熟度を把握できる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】本発明に係るオペレータ作業状況管理システムの構成を示す図である。
【図２】（Ａ）は、図１に示したＣＴＩサーバにおいて実行されるＣＴＩサーバプログラムの構成を示す図であり、（Ｂ）は、図１に示したウェブサーバにおいて実行されるウェブサーバプログラムの構成を示す図であり、（Ｃ）は、図１に示したデータベースサーバにおいて実行されるデータベースプログラムの構成を示す図である。
【図３】（Ａ）は、一般的な離席設定画面およびワークタイム設定画面を示す図であり、（Ｂ）は、本発明に係る離席設定画面およびワークタイム設定画面を示す図であり、（Ｃ）は、一般的なオペレータ一覧画面を示す図であり、（Ｄ）は、本発明に係るオペレータ一覧画面を示す図である。
【図４】管理者プログラムの管理メニュー表示部が表示する管理者用画面である。
【図５】勤怠集計部が行う月別勤怠集計を示す図である。
【図６】勤怠集計部が行うオペレータ日別勤怠集計を示す図である。
【図７】グラフ作成部が作成するコールセンタ全体の習熟度分析グラフを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
［オペレータ作業状況管理システム１］
以下、本発明に係るオペレータ作業状況管理システム１を説明する。
図１は、本発明に係るオペレータ作業状況管理システム１の構成を示す図である。
図１に示すように、オペレータ作業状況管理システム１は、インターネットあるいは電話通信回線などの外部ネットワーク１００と、ＬＡＮ（Local Area Network）などの第１の内部ネットワーク１０２とが、ゲートウェイ１２を介して接続され、第１の内部ネットワーク１０２と、ＬＡＮ（Local Area Network）などの第２の内部ネットワーク１０４とが、スイッチングハブ２４を介して接続されて構成される。
【０００９】
外部ネットワーク１００には、インターネットあるいは電話通信回線を介して通信可能な顧客電話端末１０が接続されている。
第１の内部ネットワーク１０２には、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ１４と、ウェブサーバ１６と、データベースサーバ１８とが接続されている。
第２の内部ネットワーク１０４には、オペレータ端末群２が接続されている。
第１の内部ネットワーク１０２および第２の内部ネットワーク１０４では、システム制御用データとともに、音声データが送受信される。
オペレータ端末群２は、第１のオペレータ端末群２０と、第２のオペレータ端末群２２とから構成される。
【００１０】
第１のオペレータ端末群２０は、ｎ個のオペレータ端末２００−１〜２００−ｎ（ｎ≧１；ただし、全てのｎが常に同数を示すとは限らない）から構成されている。
第２のオペレータ端末群２２は、ｍ個のオペレータ端末２２０−１〜２２０−ｍ（ｍ≧１；ただし、全てのｍが常に同数を示すとは限らない）から構成されている。
なお、以下、オペレータ端末２００−１〜２００−ｎなど、複数ある構成部分のいずれかを示すときは、単に、オペレータ端末２００と記載することがある。
以下、各図において、実質的に同じ構成部分・処理には、同じ符号が付される。
オペレータ作業状況管理システム１は、これらの構成により、オペレータ端末２００およびオペレータ端末２２０の作業状況を管理することができる。
【００１１】
［ハードウェア構成］
図１に示すように、ＣＴＩサーバ１４は、メモリ１４２およびＣＰＵ(Central Processing Unit)１４４などを含む情報処理装置１４０、キーボードおよび表示装置などを含む外部入出力装置１４６、データ通信を行うための通信装置１４８、および、ハードディスクなどの記憶装置１５０などから構成される。
つまり、ＣＴＩサーバ１４は、通信装置１４８を介してウェブサーバ１６、データベースサーバ１８およびオペレータ端末群２とデータ通信が可能なコンピュータとしての構成部分を有している（ウェブサーバ１６、データベースサーバ１８、オペレータ端末２００およびオペレータ端末２２０についても同様）。
【００１２】
［ＣＴＩサーバプログラム３］
以下、図１に示したＣＴＩサーバ１４において実行されるＣＴＩサーバプログラム３を説明する。
図２（Ａ）は、図１に示したＣＴＩサーバ１４において実行されるＣＴＩサーバプログラム３の構成を示す図である。
ＣＴＩサーバプログラム３は、ガイダンス入出力部３００およびオペレータ接続部３０２から構成される。
ＣＴＩサーバプログラム３は、メモリ１４２に記憶されてＣＴＩサーバ１４に供給され、必要に応じて、ＣＴＩサーバ１４にインストールされたＯＳ（図示せず）上でＣＴＩサーバ１４のハードウェア資源を具体的に利用して実行される（以下の各プログラムについても同様）。
【００１３】
ガイダンス入出力部３００は、顧客電話端末１０からの電話に対して、音声ガイダンスを出力し、顧客に、希望するサービスに対応する番号のプッシュボタンを押下させる。
例えば、顧客が「資料請求」を希望する場合には「１」を押下させ、顧客が「製品の使用に関する質問」を希望する場合には、「２」を押下させるように指示をする音声ガイダンスを出力する。
また、ガイダンス入出力部３００は、顧客電話端末１０において押下されたプッシュボタンの番号の情報を、オペレータ接続部３０２に対して出力する。
【００１４】
オペレータ接続部３０２は、ガイダンス入出力部３００から、顧客電話端末１０において押下されたプッシュボタンの番号の情報を受け入れる。
また、オペレータ接続部３０２は、顧客からの電話を、プッシュボタンの番号に対応するオペレータに接続する。
例えば、オペレータ接続部３０２は、ガイダンス入出力部３００から、プッシュボタンの番号「１」を示す情報が入力された場合には、図１に示した第１のオペレータ端末群２０に接続する。
また、例えば、オペレータ接続部３０２は、ガイダンス入出力部３００から、プッシュボタンの番号「２」を示す情報が入力された場合には、図１に示した第２のオペレータ端末群２２に接続する。
【００１５】
［ウェブサーバプログラム４］
以下、図１に示したウェブサーバ１６において実行されるウェブサーバプログラム４を説明する。
図２（Ｂ）は、図１に示したウェブサーバ１６において実行されるウェブサーバプログラム４の構成を示す図である。
図２（Ｂ）に示すように、ウェブサーバプログラム４は、ログイン制御部４０、通話受付プログラム４２および管理者プログラム４４から構成される。
通話受付プログラム４２は、通話受付部４２０、離席設定部４２４、ワークタイム設定部４２６およびオペレータリスト表示部４２８から構成される。
管理者プログラム４４は、管理メニュー表示部４４０、勤怠集計部４４２、グラフ作成部４４４、習熟度算出部４４６、習熟度表作成部４４８および表示部４６０から構成される。
表示部４６０は、勤怠状況表示部４６２、グラフ表示部４６４および習熟度表示部４６６から構成される。
【００１６】
ログイン制御部４０は、オペレータ端末２００,２２０に、ウェブブラウザによりログイン画面を表示し、コールセンタ管理者およびオペレータに、オペレータＩＤおよびパスワードを入力させる。
また、ログイン制御部４０は、オペレータ端末２００,２２０のキーボードにより入力されたオペレータＩＤおよびパスワードを認証し、認証が成功した場合は、通話受付プログラム４２を起動する。
また、ログイン制御部４０は、コールセンタ管理者のオペレータＩＤおよびパスワードを認証した場合には、管理者プログラム４４を起動する。
つまり、コールセンタ管理者は、オペレータの一人であるが、コールセンタの管理者としてのオペレータＩＤおよびパスワードが割り当てられている。
以下、コールセンタ管理者およびオペレータを、オペレータと総称する場合がある。
【００１７】
また、ログイン制御部４０は、オペレータからオペレータ端末２００,２２０を介してログアウト要求を受け入れる。
また、ログイン制御部４０は、ログアウト要求を受け入れると、通話受付プログラム４２および管理者プログラム４４を終了させる。
また、ログイン制御部４０は、ログインしたオペレータの情報と、オペレータＩＤと、ログイン日時と、ログアウト日時とを、データベースサーバ１８に対して送信する。
【００１８】
通話受付プログラム４２の通話受付部４２０は、認証に成功したオペレータのオペレータ端末２００,２２０に、ウェブブラウザにより顧客電話端末１０からの通話を受け付けるための画面（通話受付画面）を表示する。
オペレータは、通話受付画面により、顧客電話端末１０からの通話を受け付ける。
また、通話受付部４２０は、通話を開始したことおよび通話を終了したことを示す情報を、ワークタイム設定部４２６に対して出力する。
【００１９】
以下、離席設定部４２４が表示する「離席設定画面」、ワークタイム設定部４２６が表示する「ワークタイム設定画面」およびオペレータリスト表示部４２８が表示する「オペレータ一覧画面」を説明する。
【００２０】
図３（Ａ）は、一般的な離席設定画面およびワークタイム設定画面を示す図であり、（Ｂ）は、本発明に係る離席設定画面およびワークタイム設定画面を示す図であり、（Ｃ）は、一般的なオペレータ一覧画面を示す図であり、（Ｄ）は、本発明に係るオペレータ一覧画面を示す図である。
【００２１】
［離席設定画面］
図３（Ａ）に示すように、一般的な離席設定画面は、オペレータが離席する場合は、離席ボタンを押下できるように構成されている。
一方、図３（Ｂ）に示すように、本発明に係る離席設定画面は、「食事」、「休憩」、「電話（私用）」、「外出（私用）」、「その他（私用）」などの離席理由を選択できるように構成されている。
【００２２】
［ワークタイム設定画面］
一般的なワークタイム設定画面は、図３（Ａ）に示すように、オペレータの通話が開始されると自動的に「ワークタイム」が選択されるように構成されている。
一方、本発明に係るワークタイム設定画面は、図３（Ｂ）に示すように、「通話中」、「コンタクト履歴作成」、「事務処理」、「会議」、「電話（業務）」、「外出（業務）」、「その他（業務）」などの作業項目を、オペレータが選択できるように構成されている。
また、オペレータが通話を開始すると、「通話中」が自動で選択され、オペレータが通話を終了すると、「コンタクト履歴作成」が自動で選択されるように構成されている。
「コンタクト履歴」とは、オペレータが顧客との通話を終了した後に作成する資料である。
【００２３】
［オペレータ一覧画面］
一般的なオペレータ一覧画面は、図３（Ｃ）に示すように、オペレータ毎に「ワークタイム」、「ログオン」、「離席」が表示されるように構成されている。
一方、本発明に係るオペレータ一覧画面は、図３（Ｄ）に示すように、オペレータ毎に、離席理由選択画面（図３（Ｂ））において選択された「離席理由」およびワークタイム選択画面（図３（Ｂ））において選択された「作業項目」が表示されるように構成されている。
【００２４】
離席設定部４２４（図２）は、認証に成功したオペレータのオペレータ端末２００,２２０に、ウェブブラウザにより、離席設定画面（図３（Ｂ））を表示する。
具体的には、離席設定部４２４（図２）は、データベースサーバ１８に記憶されている情報（後述の表３）から、表示するように設定されているコード値に対応する表示項目を取得して、プルダウンに表示する。
また、離席設定部４２４は、離席設定画面においてオペレータにより選択された離席理由に対応するコード値と、オペレータの情報と、選択開始日時と、選択終了日時とを、通信装置１４８を介して、データベースサーバ１８に送信する。
【００２５】
ワークタイム設定部４２６は、認証に成功したオペレータのオペレータ端末２００,２２０に、ウェブブラウザにより、ワークタイム設定画面（図３（Ｂ））を表示する。
具体的には、ワークタイム設定部４２６（図２）は、データベースサーバ１８に記憶されている情報（後述の表３）から、表示するように設定されているコード値に対応する表示項目を取得して、プルダウンに表示する。
また、ワークタイム設定部４２６は、通話受付部４２０から通話を開始したことを示す情報が入力された場合には、ワークタイム選択画面において、「通話中」を表示する。
また、ワークタイム設定部４２６は、通話受付部４２０から通話を終了したことを示す情報が入力された場合には、ワークタイム選択画面において、「コンタクト履歴作成」を表示する。
また、ワークタイム設定部４２６は、選択された作業項目に対応するコード値と、オペレータの情報と、選択開始日時と、選択終了日時とを、通信装置１４８を介して、データベースサーバ１８に送信する。
【００２６】
オペレータリスト表示部４２８は、認証に成功したオペレータのオペレータ端末（２００,２２０）のウェブブラウザに、オペレータ一覧画面（図３（Ｄ））を表示する。
具体的には、オペレータリスト表示部４２８は、データベースサーバ１８に格納された情報（後述の表４）から、オペレータの情報およびコード値を取得する。
また、オペレータリスト表示部４２８は、データベースサーバ１８に格納された情報（後述の表３）を参照し、コード値に対応する表示項目を取得する。
また、オペレータリスト表示部４２８は、  データベースサーバ１８に格納された情報（後述の表５）を参照し、オペレータの情報に対応するオペレータＩＤを取得する。
また、オペレータリスト表示部４２８は、取得したオペレータの情報、オペレータＩＤおよび表示項目を、図３（Ｄ）に示すように表示する。
【００２７】
図４は、管理者プログラム４４の管理メニュー表示部４４０が表示する管理者用画面５である。
図４に示すように、管理者用画面５は、オペレータの作業状況を集計、分析するための集計・分析エリア５０を含む。
集計・分析エリア５０は、勤怠集計エリア５２および習熟度分析エリア５６を含む。
勤怠集計エリア５２は、月別勤怠集計ボタン５２０およびオペレータ日別勤怠集計ボタン５２２を含む。
また、オペレータ日別勤怠集計ボタン５２２が押下されると、集計期間を入力させるための期間入力画面５４が、表示される。
期間入力画面５４は、期間入力エリア５４０と、ＯＫボタン５４２を含む。
習熟度分析エリア５６は、全体習熟度分析グラフ表示ボタン５６０、オペレータ別習熟度分析グラフ表示ボタン５６２、全体習熟度表示ボタン５６４およびオペレータ別習熟度表示ボタン５６６を含む。
【００２８】
管理メニュー表示部４４０は、認証に成功したコールセンタ管理者のオペレータ端末２００,２２０に、ウェブブラウザにより、図４（Ａ）に示した管理者用画面５を表示する。
また、管理メニュー表示部４４０は、管理者用画面５において押下されたボタンの情報を、勤怠集計部４４２、グラフ作成部４４４または習熟度算出部４４６に対して出力する。
具体的には、管理メニュー表示部４４０は、管理者用画面５において月別勤怠集計ボタン５２０が押下された場合には、このボタンの情報を、勤怠集計部４４２に対して出力する。
また、管理メニュー表示部４４０は、期間入力画面５４において、ＯＫボタン５４２が押下された場合には、このボタンの情報を、勤怠集計部４４２に対して出力する。
【００２９】
また、管理メニュー表示部４４０は、管理者用画面５において、全体習熟度分析グラフ表示ボタン５６０およびオペレータ別習熟度分析グラフ表示ボタン５６２が押下された場合には、これらのボタンの情報を、グラフ作成部４４４に対して出力する。
また、管理メニュー表示部４４０は、管理者用画面５において、全体習熟度表示ボタン５６４およびオペレータ別習熟度表示ボタン５６６が押下された場合には、これらのボタンの情報を、習熟度算出部４４６に対して出力する。
【００３０】
図５は、勤怠集計部４４２が行う月別勤怠集計を示す図である。
勤怠集計部４４２は、管理メニュー表示部４４０から月別勤怠集計ボタン５２０の情報が入力された場合には、データベースサーバ１８に格納されている情報（後述の表４，表５）を取得し、図５に示すように、月別勤怠集計を行い、結果を勤怠状況表示部４６２に対して出力する。
【００３１】
図６は、勤怠集計部４４２が行うオペレータ日別勤怠集計を示す図である。
勤怠集計部４４２は、管理メニュー表示部４４０から期間入力画面５４のＯＫボタン５４２の情報が入力された場合には、データベースサーバ１８に格納されている情報（後述の表４，表５）を取得し、図６に示すように、オペレータ日別勤怠集計を行い、結果を勤怠状況表示部４６２に対して出力する。
【００３２】
図７は、グラフ作成部４４４が作成するコールセンタ全体の習熟度分析グラフを示す図である。
図７に示すように、コールセンタ全体の習熟度分析グラフは、コールセンタ全体における月別の「通話時間」、「コンタクト履歴作成時間」、「事務処理時間」、「通話回数」、「コンタクト履歴作成回数」、「事務処理回数」の推移を示すグラフである。
グラフ作成部４４４は、管理メニュー表示部４４０から全体習熟度分析グラフ表示ボタン５６０の情報が入力された場合には、データベースサーバ１８に格納されている情報（後述の表４，表５）を取得し、図７に示すように、コールセンタ全体の習熟度分析グラフの作成し、グラフ表示部４６４に対して出力する。
【００３３】
グラフ作成部４４４は、管理メニュー表示部４４０から、オペレータ別習熟度分析グラフ表示ボタン５６２の情報が入力された場合には、データベースサーバ１８に格納されている情報（後述の表４，表５）を取得し、オペレータ別の習熟度分析グラフ（図示せず）を作成し、グラフ表示部４６４に対して出力する。
つまり、グラフ作成部４４４は、オペレータ毎の月別の「通話時間」、「コンタクト履歴作成時間」、「事務処理時間」、「通話回数」、「コンタクト履歴作成回数」、「事務処理回数」の推移を示すグラフを、オペレータ別の習熟度分析グラフとして作成する。
【００３４】
習熟度算出部４４６は、全体習熟度表示ボタン５６４の情報が入力された場合には、コールセンタ全体の月別の習熟度を算出する。
また、習熟度算出部４４６は、オペレータ別習熟度表示ボタン５６６の情報が入力された場合には、オペレータ別に月別の習熟度を算出する。
習熟度は、オペレータの通話時間および通話回数に基づいて、例えば、下記の数式１に示すように算出される。
【００３５】
【数１】
0005546213.tif 000002
【００３６】
ここで、「Ａ」は、習熟度を１００％とした場合の１回の通話における通話時間である。
【００３７】
また、習熟度は、オペレータのコンタクト履歴作成時間およびコンタクト履歴作成回数に基づいて、例えば、下記の数式２に示すように算出されてもよい。
【００３８】
【数２】
0005546213.tif 000003
【００３９】
ここで、「Ｂ」は、習熟度を１００％とした場合の１回のコンタクト履歴作成におけるコンタクト履歴作成時間である。
【００４０】
また、習熟度は、オペレータの通話時間、通話回数、オペレータのコンタクト履歴作成時間およびコンタクト履歴作成回数に基づいて、例えば、下記の数式３に示すように算出されてもよい。
【００４１】
【数３】
0005546213.tif 000004
【００４２】
ここで、「α」, 「β」は、重み付けの係数である。
【００４３】
習熟度表作成部４４８は、習熟度算出部４４６からコールセンタ全体の月別の習熟度が入力された場合には、コールセンタ全体の月別の習熟度に基づいて、下記の表１に示すコールセンタ全体の月別の習熟度表を作成する。
【００４４】
【表１】
0005546213.tif 000005
【００４５】
表１に示したコールセンタ全体の月別の習熟度において、「↑」は、前月と比べて習熟度が上がったことを示し、「→」は、前月と比べて習熟度が同じである場合を示し、「↓」は、前月と比べて習熟度が下がったことを示す。
【００４６】
習熟度表作成部４４８は、習熟度算出部４４６からオペレータ別の月別の習熟度が入力された場合には、オペレータ別の月別の習熟度に基づいて、下記の表２に示すオペレータ別の月別の習熟度表を作成する。
【００４７】
【表２】
0005546213.tif 000006
【００４８】
勤怠状況表示部４６２は、勤怠集計部４４２から入力された月別勤怠集計の結果（図５）およびオペレータ日別勤怠集計の結果（図６）を、オペレータ端末２００,２２０に、ウェブブラウザにより表示する。
グラフ表示部４６４は、グラフ作成部４４４から入力されたコールセンタ全体の習熟度分析グラフ（図７）およびオペレータ別の習熟度分析グラフ（図示せず）を、オペレータ端末２００,２２０に、ウェブブラウザにより表示する。
習熟度表示部４６６は、習熟度表作成部４４８から入力されたコールセンタ全体の月別の習熟度表（表１）およびオペレータ別の月別の習熟度表（表２）を、オペレータ端末２００,２２０に、ウェブブラウザにより表示する。
【００４９】
［データベースプログラム６］
以下、図１に示したデータベースサーバ１８において実行されるデータベースプログラム６を説明する。
図２（Ｃ）は、図１に示したデータベースサーバ１８において実行されるデータベースプログラム６の構成を示す図である。
図２（Ｃ）に示すように、データベースプログラム６は、項目記憶部６００、履歴テーブル記憶部６０２およびログイン履歴テーブル記憶部６０４から構成される。
項目記憶部６００は、下記の表３に示すように、離席理由選択画面およびワークタイム選択画面（図３（Ｂ））のプルダウンに表示される項目と、コード値とを対応付けて、ウェブサーバ１６から参照可能に記憶する。
【００５０】
【表３】
0005546213.tif 000007
【００５１】
履歴テーブル記憶部６０２は、下記の表４に示すように、ウェブサーバ１６から送信された離席理由選択画面およびワークタイム選択画面（図３（Ｂ））のプルダウンにおいて選択された「離席理由」および「作業項目」に対応するコード値と、オペレータの情報と、選択開始日時と、選択終了日時とを対応付けて、ウェブサーバ１６から参照可能に記憶する。
【００５２】
【表４】
0005546213.tif 000008
【００５３】
ログイン履歴テーブル記憶部６０４は、ウェブサーバ１６から送信されたログインしたオペレータの情報と、オペレータＩＤと、ログイン日時と、ログアウト日時とを対応付けて、下記の表５に示すように記憶する。
【００５４】
【表５】
0005546213.tif 000009
【００５５】
以下、上述した表４，５に示された情報を、オペレータ端末２００，２２０の状況またはオペレータの状況と総称する場合がある。
【００５６】
［オペレータ作業状況管理システム１の全体動作］
以上説明したオペレータ作業状況管理システム１の全体動作を説明する。
１．ＣＴＩサーバ１４は、顧客電話端末１０からの電話を受け付けし、顧客により押下されたプッシュボタンの番号に応じて、第１のオペレータ端末群２０のオペレータ（オペレータ端末２００−１〜２００−３）または第２のオペレータ端末群２２のオペレータ（オペレータ端末２２０−１,２２０−２）に接続する。
２．ウェブサーバ１６は、オペレータ端末２００，２２０の状況（表４，５）を取得して、データベースサーバ１８に出力する。
３．データベースサーバ１８は、ウェブサーバ１６から入力されたオペレータ端末２００，２２０の状況（表４，５）を記憶する。
４．ウェブサーバ１６は、データベースサーバ１８に記憶されたオペレータの状況（表４，５）に基づいて、勤怠集計を行い、結果（図５，図６）を、オペレータ端末２００,２２０に表示する。
５．ウェブサーバ１６は、データベースサーバ１８に記憶されたオペレータの状況（表４，５）に基づいて、習熟度分析グラフ（図７）を作成し、作成したグラフを、オペレータ端末２００,２２０に表示する。
６．ウェブサーバ１６は、データベースサーバ１８に記憶されたオペレータの状況（表４，５）に基づいて、習熟度表（表１，２）を作成し、オペレータ端末２００,２２０に表示する。
【００５７】
なお、表１，２に示した習熟度表は、例えば、図１に示した第１のオペレータ端末群２０，第２のオペレータ端末群２２などのグループ毎に作成されてもよい。
以上説明したように、本発明に係るオペレータ作業状況管理システム１によれば、オペレータの状況を集計・分析することにより、コールセンタ全体およびオペレータ毎の習熟度を的確に把握することができる。
また、本発明に係るオペレータ作業状況管理システム１は、コンピュータ製品販売会社のコールセンタ、銀行におけるコールセンタ、証券会社におけるコールセンタなど様々な分野のコールセンタにおいて、適用されうる。
【符号の説明】
【００５８】
１・・・オペレータ作業状況管理システム、１０・・・顧客電話端末、１００・・・外部ネットワーク、１０２・・・第１の内部ネットワーク、１０４・・・第２の内部ネットワーク、１２・・・ゲートウェイ、１４・・・ＣＴＩサーバ、１４０・・・情報処理装置、１４２・・・メモリ、１４４・・・ＣＰＵ、１４６・・・外部入出力装置、１４８・・・通信装置、１５０・・・記憶装置、１６・・・ウェブサーバ、１８・・・データベースサーバ、２０・・・第１のオペレータ端末群、２００・・・オペレータ端末、２２・・・第２のオペレータ端末群、２２０・・・オペレータ端末、２４・・・スイッチングハブ、３・・・ＣＴＩサーバプログラム、３００・・・ガイダンス入出力部、３０２・・・オペレータ接続部、４・・・ウェブサーバプログラム４、４０・・・ログイン制御部、４２・・・通話受付プログラム、４２０・・・通話受付部、４２４・・・離席設定部、４２６・・・ワークタイム設定部、４２８・・・オペレータリスト表示部、４４・・・管理者プログラム、４４０・・・管理メニュー表示部、４４２・・・勤怠集計部、４４４・・・グラフ作成部、４４６・・・習熟度算出部、４４８・・・習熟度表作成部、４６０・・・表示部、４６２・・・勤怠状況表示部、４６４・・・グラフ表示部、４６６・・・習熟度表示部、５・・・管理者用画面、５０・・・集計・分析エリア、５２・・・勤怠集計エリア、５２０・・・月別勤怠集計ボタン、５２２・・・オペレータ日別勤怠集計ボタン、５４・・・期間入力画面、５４０・・・期間入力エリア、５４２・・・ＯＫボタン、５６・・・習熟度分析エリア、５６０・・・全体習熟度分析グラフ表示ボタン、５６２・・・、オペレータ別習熟度分析グラフ表示ボタン、５６４・・・全体習熟度表示ボタン、５６６・・・オペレータ別習熟度表示ボタン、６・・・データベースプログラム、６００・・・項目記憶部、６０２・・・履歴テーブル記憶部、６０４・・・ログイン履歴テーブル記憶部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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