(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話機能を有する通信端末との間で、作業チェックシートの作業内容に関し、設問と返答の音声による読み合わせを行い、前記作業チェックシートのチェック内容をテキストデータとし、当該テキストデータからチェックシートデータを作成して記録手段に登録する作業チェックシート読み合わせ・登録方法であって、以下のステップからなることを特徴とする作業チェックシート読み合わせ・登録方法。
（１）前記通信端末との間で前記設問と返答の音声による読み合わせを行う音声応答／受信ステップ、
（２）前記音声認識サーバのテキストデータから前記作業チェックシートの作業内容に関するチェックシートデータを作成し、ＤＢに登録するステップ、
（３）前記テキストデータを元に、前記音声応答／受信手段による音声による読み合わせにおける、チェック漏れ、および／またはチェック内容の論理矛盾有無をもってエラー有無を判定する妥当性判定ステップ、
（４）前記妥当性判定ステップにおいて、エラーありの場合、当該エラーの程度を判定するエラー程度判定ステップ、
（５）前記エラー程度判定ステップにおいて、軽度エラー判定の場合、前記読み合わせを設問数繰り替えして行うステップ、
（６）前記エラー程度判定ステップにおいて、軽度エラー判定の場合、前記軽度エラーの情報を記録手段に記録するステップ、
（７）前記エラー程度判定ステップにおいて、重度エラー判定の場合、その旨を音声により通知するステップ、
（８）前記エラー程度判定ステップにおいて、重度エラー判定の場合、前記設問と返答の音声による読み合わせを中止し、前記通信端末側との読み合わせ回線を、前記通信端末側の作業者を支援する支援部署のオペレータ側に転送するステップ。
【請求項２】
請求項１に記載の作業チェックシート読み合わせ・登録方法において、更に、
（９）前記通信端末側から発信者番号・案件番号を受信する発信者番号・案件番号受信ステップ、
（１０）発信者番号を検索する発信者番号検索し、発信者番号登録有無を判定するステップ、
（１１）発信者番号が無い場合、前記設問と返答の音声による読み合わせの回線を切断するステップ、
（１２）発信者番号が有る場合、前記案件番号情報の有無を判定するステップ、
（１３）案件番号情報が無い場合、前記通信端末側に、前記作業者を支援する支援部署のオペレータへ転送する旨の転送音声案内を送信するステップ、
（１４）案件情報が有る場合、案件作業別の前記作業チェックシートを特定し、当該チェックシートに基づいて前記設問と返答の音声による読み合わせを開始するするステップ、
を有することを特徴とする作業チェックシート読み合わせ・登録方法。
【請求項３】
電話機能を有する通信端末との間で、作業チェックシートの作業内容に関し、設問と返答の音声による読み合わせを行い、前記作業チェックシートのチェック内容をテキストデータとし、当該テキストデータからチェックシートデータを作成して記録手段に登録する作業チェックシート読み合わせ・登録システムであって、
前記設問と返答の音声による読み合わせを行う制御サーバおよび前記音声を認識して得たテキストデータから前記チェックシートデータを作成する音声認識サーバを含む音声認識制御システムからなり、
前記制御サーバは、
前記通信端末との間で前記設問と返答の音声による読み合わせを行う音声応答／受信手段と、
前記音声認識サーバのテキストデータから前記作業チェックシートの作業内容に関するチェックシートデータを作成し、ＤＢに登録するチェックシートデータ作成手段と、
前記テキストデータを元に、前記音声応答／受信手段による音声による読み合わせにおける、チェック漏れ、および／またはチェック内容の論理矛盾有無をもってエラー有無を判定し、またチェック漏れ、および／またはチェック内容の論理矛盾がある場合、エラー程度を判定する妥当性確認手段と、
前記妥当性確認手段の判定結果を受け、以下の処理を行うチェックシート別処理手段と、を有し、
前記チェックシート別処理手段は、
前記妥当性確認手段において、エラーなし、軽度エラーとして判定した場合、前記読み合わせを設問数繰り替えして行い、また軽度エラーとして判定した場合には、前記軽度エラーの情報を記録手段に記録し、
重度エラーとして判定した場合、その旨を音声により前記音声応答／受信手段を介して通知し、また、重度エラーとして判定した場合は、前記音声応答／受信手段による読み合わせを中止し、前記通信端末側との読み合わせ回線を、前記通信端末側の作業者を支援する支援部署のオペレータ側に転送する
ことを特徴とする作業チェックシート読み合わせ・登録システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、作業チェックシート読み合わせ・登録方法および作業チェックシート読み合わせ・登録システムに関する。
【０００２】
更に詳しくは、電話機能を有する通信端末と通信回路を介して接続され、該通信端末との間で、例えば現金自動機などの作業対象装置の作業チェックシートに関する作業情報について音声読み合わせ（設問と返答）を行い、この時の前記通信端末からの音声（返答）を音声認識する。そして、このときの音声をテキスト化してテキストデータを生成し、該テキストデータを元に前記作業チェックシートと同様なチェックシートデータを作成する。また、このときの前記作業情報に関する読合せに妥当性があると判断したとき、該チェックシートデータをデータベースに登録する作業チェックシート読み合わせ・登録方法および作業チェックシート読み合わせ・登録システムに関する。
【背景技術】
【０００３】
従来、この種の作業チェックシート読み合わせ・登録システムは、電話機能を有する通信端末（以下、ＣＥ通信端末と称する）と、情報処理装置を含む作業者支援部署（以下、ＣＥ支援部署と称する）と、チェックシートデータ登録用ＤＢを含むスケジュールシステムとで構成している。
【０００４】
ＣＥ通信端末は、作業者であるカスタマーエンジニア（ＣＥ：Customer Engineer；以下ＣＥと称する）が利用するものである。そしてＣＥは、このＣＥ通信端末を使用して、作業対象装置ごとに決められた作業チェックシートに基づき作業情報（各チェック項目に対するチェック結果）をＣＥ支援部署側のオペレータに報告する。
【０００５】
ＣＥ支援部署側は、ＣＥ通信端末からの作業情報を受ける装置を有する。そして、ＣＥ支援部署側のオペレータは、前記作業チェックシートと同様な作業情報を含むデータ（作業チェックシートの作業情報を記録したデータ：以下、チェックシートデータと称する）を作成する。
【０００６】
チェックシートデータ登録用ＤＢを含むスケジュールシステムは、前記ＣＥ支援部署のオペレータにより作成されたチェックシートデータを登録、管理するものである。
【０００７】
そして、前記ＣＥ通信端末と前記ＣＥ支援部署側の装置間における作業チェックシートの作業情報の読み合わせ、チェックシートデータの作成および該チェックシートデータの前記チェックシートデータ登録用ＤＢへの登録は、以下のようにして行われている。
【０００８】
まず、ＣＥは、作業対象装置の保守作業を実施した後、該作業対象装置用の作業チェックシートを用いて、実施した作業に関する各チェック項目についてチェックを行い、その結果をチェックシートに記録する。そして、ＣＥ通信端末を利用してＣＥ支援部署側のオペレータに電話をかける。
【０００９】
この電話により、ＣＥ通信端末側のＣＥとＣＥ支援部署のオペレータとの間で、作業チェックシートに記録された作業情報である各チェック項目のチェック結果について、口頭での読み合わせを行う。
【００１０】
この読み合わせは、以下のような手順でなされる。まず、ＣＥ支援部署側のオペレータは、ＣＥ通信端末側のＣＥに対して、作業対象装置のチェック結果（作業状況）について、音声で問い合わせる（設問）。
【００１１】
ＣＥは、この問い合わせに対して、作業対象装置ごとに決められた作業チェックシートに記録した、チェック結果をＣＥ支援部署のオペレータに音声で答える（返答）。
【００１２】
しかるのち、ＣＥ支援部署のオペレータは、上述した読み合わせにより、チェック結果の確認を行った上で、その読み合わせ結果を、ＣＥ支援部署側に設置された情報処理装置のキーボードなどを利用して手入力する。
この手入力によりチェックシートデータを作成する。
その手入力は、ＣＥ支援部署に設置された情報処理装置のディスプレイ部に表示されたチェックシートデータ作成・登録用の画面を見ながら行う。
【００１３】
そして、ＣＥ支援部署側のオペレータは、手入力により作成したチェックシートデータを、案件情報と関連付けて、スケジュールシステムに送出し、該スケジュールシステムのチェックシートデータ登録用ＤＢに登録する。
【００１４】
ここで、案件情報とは、前記ＣＥが実施する作業を特定する情報である。例えば作業対象装置を保有するユーザに関する情報や、当該作業対象装置の設置場所、機種名、製造番号、および作業内容を含む情報であり、個別の案件ごとに固有の案件番号が割り当てられている。
【００１５】
前記案件番号は、ＣＥが作業を実施する場合に作業に必要な種々の情報を入手するために検索キーとして利用する。出動部署（サービス拠点）のマネージャは、前記スケジュールシステムのチェックシートデータ登録用ＤＢに登録されたチェックシートデータを検索する際に、検索キーとして利用する。
この案件番号を使うことにより、チェックシートデータの内容の閲覧、確認を容易に行うことができる。
【００１６】
しかし、係る従来の作業チェックシート読み合わせ・登録システムにあっては、以下のような課題があった。
【００１７】
すなわち、ＣＥ支援部署側のオペレータは、電話にてＣＥのチェック結果を聞き取り、確認しながら、ＣＥ支援部署の情報処理装置を利用してチェックシートデータを作成している。
このため、全国のＣＥから多数の作業チェックシート読み合わせ・登録を受け付けるＣＥ支援部署側では、限られた時間に前記読み合わせを完了させなければならないオペレータに過大の作業負担がかかる。
【００１８】
オペレータの作業負担を軽減するためには、ＣＥ通信端末側とＣＥ支援部署側との間の通信回線を増やし、またオペレータの人数を増やせば解消可能である。
【００１９】
その一方、回線やオペレータを増やすことは、その分だけ、コストも増し、経済的負担が増加する問題がある。
読み合わせ連絡のピーク時間帯においては、熟練のオペレータであっても、誤処理や対応し切れないなどの問題も発生していた。
【００２０】
そこで、本出願人は、当初、作業チェックシート読み合わせ・登録システムに、一般的に周知のＩＶＲシステム（IVR：Interactive  Voice  Response；以下ＩＶＲシステムと称する）を導入し、オペレータの作業負担およびオペレータ数を減らす方法を試みた。
【００２１】
ＩＶＲシステムとは、電話サポートなどで、利用者（ユーザ）のボタン操作に合わせて、音声で自動的に応答するシステムである。
【００２２】
このＩＶＲシステムを導入した技術として、例えば、以下に示すようなシステムが提案されている。
【００２３】
すなわち、顧客などからの電話による注文や予約に音声ガイダンスで応答し、電話機からのボタン操作による番号入力によって注文や予約を受付ける受注システムやホテル予約システムである。
【００２４】
また、これに類した技術として、例えば、点検結果を音声で入力する音声入出力手段（携帯電話などの端末）と、音声データを認識するための音声認識部を有するサーバと、前記音声入出力手段と前記サーバとをデータ伝達可能に接続する接続手段とを備え、前記音声入出力手段から前記接続手段を介して前記サーバに入力された音声データが、前記音声認識部において文字データとして認識され点検成果物として保存され、かつ、前記点検成果物に対応する音声データが前記点検成果物とリンクして保存されるように構成し、高価な端末機を必要とせず、端末機と逐一対話する必要のない点検作業支援システムがある（特許文献１参照）。
【００２５】
また、従来技術として、以下のようなものが提案されている。
業務を実行する作業者が携帯する携帯端末と、この携帯端末と通信可能なサーバとにより構成された、前記作業者の業務を支援するためシステムであって、前記携帯端末は、マイクロフォンと、前記マイクロフォンから入力された音声信号に応じた音声情報を前記サーバへ送信する音声送信部とを備え、前記サーバは、前記携帯端末から送信されてきた音声情報を受信する受信部と、前記受信した音声情報に基づいて音声認識を行う音声認識部と、前記音声認識部による音声認識結果に基づいて、前記作業者へ通知すべきメッセージを生成する支援実行部と、前記生成されたメッセージに応じた音声情報を前記携帯端末へ送信するメッセージ送信部を備え、作業者が携帯するシステムに音声認識機能を持たせることなく、作業者に対して音声による双方向の業務支援を行えるようにした業務支援システムである（特許文献２参照）。
【００２６】
また、更に作業担当者の携帯電話とは回線接続して発信／返信処理と携帯電話からの音声認識および携帯電話への合成音による音声応答手段をもつ作業処理装置を備え、Ｉ／Ｏサーバの第１処理部により作業情報を登録し、第２処理部により携帯電話からの連絡による電話番号の正誤チェックの応答と、作業番号の応答と携帯電話からのプッシュボタン操作による作業番号の確認と、作業種別の受付けと作業手順の正当性チェック結果を音声認識と音声合成で行い、第３処理部と第４処理部により作業着手や作業終了に際して作業区間の停電監視と加圧監視および停電設備への鎖錠監視制御で作業の正当性をチェックし、現場で電話による作業連絡では、夜間に輻輳した作業では、作業内容の確認や指示にオペレータの負担を軽減してなる電力指令システムである（特許文献３参照）。
【００２７】
更に、これらに類する本技術として、以下の特許文献４〜７に記載されたものが存在する
【先行技術文献】
【特許文献】
【００２８】
【特許文献１】特開２００５−２８５０５１号公報
【特許文献２】特開２００５−１３０２０５号公報
【特許文献３】特開２００２−３２１０１号公報
【特許文献４】特開２００７−１４９０７０号公報
【特許文献５】特開２００９−２４５２３０号公報
【特許文献６】特開平１１−２４９７２７号公報
【特許文献７】特開平１１−２４９７３１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００２９】
上述したＩＶＲシステムを導入した注文受注システムやホテル予約システム、また特許文献１の点検作業支援システムや特許文献２の業務支援システムによれば、お客様や作業者は、システムからの音声ガイダンスに従って、番号入力や音声入力すれば、受注や予約、点検作業処理を全て自動処理することが可能である。また、オペレータを雇うよりも低コストで２４時間受付が実現できる。また、受付内容は即座にデータベースに記録されるため、データ処理の迅速化、入力コストの削減が可能である。
【００３０】
また、特許文献３の電力指令システムには、上述したように、携帯電話と、電話通信処理部、電話発信処理部、音声返答処理部を含む作業処理装置と、停電工事受付登録処理部、停電制御処理部、作業受付処理部、停電状態チェック処理部を含む電力指令システムを備えた鉄道設備の作業管理システムにおいて、携帯電話から作業処理装置に対して電話し、作業処理装置が着信したとき、作業処理装置において、（１）携帯電話の発信者番号の認識・照合を行うこと、（２）作業処理装置から携帯電話に対して、作業番号を音声合成した入力案内を送信すること、（３）前記入力案内に応答して、携帯電話から作業種別（現地到着、作業開始、終了、現地引き上げ）が入力されたとき、この作業番号、作業種別の情報を受付けること、（４）また、Ｉ/Ｏサーバにおいて、(ａ)作業番号の正当性チェック、(ｂ)作業種別受付とその正当性チェック、（ｃ）作業開始受付と施錠制御、(ｄ)作業終了受付と施錠開放制御、(ｅ)現地引き上げ、(ｆ)状態問合せを行うこと、（５）Ｉ/Ｏサーバの処理結果を、作業処理装置を介して携帯電話に音声で回答することが開示されている。
【００３１】
しかし、特許文献３を含む上述した従来技術は、何れも、本発明で言う作業チェックシート読み合わせ・登録システムとは以下の点で本質的に相違している。すなわち、上述した各特許文献には、ＣＥによる作業チェックシートの作業情報（各チェック項目のチェック結果）を元にチェックシートデータを作成することは勿論のこと、ＣＥによる作業情報のチェック漏れやチェック結果の論理矛盾などに対しては何ら考慮されていないことである。また、作業情報を元に作成するチェックシートデータの作成や登録などの処理状況のセルフチェックについても考慮されていない。
【００３２】
従って、斯様な従来技術を作業チェックシート読み合わせ・登録システムに導入しようとしても、実用に耐え得るような信頼性の高いシステムを提供することができないことが判った。
【００３３】
その理由の一つとして、作業チェックシート読み合わせ・登録システムにおいては、作業対象装置によって作業チェックシートが相違すること、ＣＥによる作業範囲が広く、またチェックシートの作業情報（ＣＥによるチェックの項目）が多く、チェック漏れやチェック結果の論理矛盾などが起こり得る確率が高いこと、また更にＣＥ自身が記録するチェックシートの作業情報（各チェック項目のチェック結果）に論理矛盾があった場合、不正確な作業が行われたことになるなどが挙げられる。
これらのチェック漏れや論理矛盾は見逃しやすく、見逃した場合はお客様に多大な迷惑をかけてしまう恐れがある。
【００３４】
このようにチェック漏れや論理矛盾を見逃した場合、不正な作業と認識し、検知することができないことから、その旨をＣＥに通知して、ＣＥによる早急な対応ができなかった。その結果として実用に耐え得るシステムを提供できないという特有な課題があった。
【００３５】
以上のように、信頼性が要求される作業チェックシート読み合わせ・登録システムにあっては、チェックシートデータの作成を正確に行う必要があることから、そのチェックシートデータの作成を上述したようにＣＥ支援部署のオペレータに頼っているのが実状である。
【００３６】
本発明は、係る課題に鑑み、作業チェックシート読み合わせ・登録システムにあっても、ＩＶＲシステムの効果を享受でき、かつ信頼性の高い方法およびシステムを実現することを目的とするものである。
【００３７】
更に具体的に言えば、本発明の第１の目的は、ＣＥからＣＥ通信端末を介して送出される音声をテキスト化し、該テキストデータを元に、チェックシートデータの作成および該チェックシートデータのチェックシートデータ登録用ＤＢへの登録を自動的に行うことができ、かつＣＥがＣＥ通信端末を介してチェックシートデータの作成および登録の状況などをセルフチェックすることが可能な、作業チェックシート読み合わせ・登録方法および作業チェックシート読み合せ・登録システムを提供することにある。
【００３８】
また、本発明の第２の目的は、本システム側で作成したチェックシートデータの妥当性の確認ができ（妥当性判定結果）、ＣＥによる作業情報のチェック漏れやチェック結果の論理矛盾の有無確認が可能な作業チェックシート読み合わせ・登録方法および作業チェックシート読み合わせ・登録システムを提供することにある。
【００３９】
また、本発明の第３の目的は、本システム側で作成したチェックシートデータの妥当性判定結果、エラーがない場合には、ＣＥ通信端末を介してＣＥにチェックシートデータに基づく音声による読み合わせを継続し、また、当該音声による読み合わせの継続に不都合があるエラーがある場合には、その旨を音声によってＣＥ通信端末側のＣＥに通知した上で回線をＣＥ支援部署側のオペレータへ転送することが可能な作業チェックシート読み合わせ・登録方法および作業チェックシート読み合せ・登録システムを提供することにある。
【００４０】
また、本発明の第４の目的は、本システム側で作成したチェックシートデータのチェック漏れや論理矛盾の有無判定の結果、論理矛盾等がある場合、該論理矛盾等が軽度のものか重度のものかの判定（エラー程度判定）を行って、該エラー程度判定結果、軽度エラーと判定した場合には、その軽度エラーを記録手段に記録し、また重度エラーと判定した場合には、その旨を音声によって通知すると共に回線を支援部署側に転送し、該支援部署側において、そのエラーに対する是正処理対応が可能な作業チェックシート読み合わせ・登録方法および作業チェックシート読み合わせ・登録システムを提供することにある。
【００４１】
また、本発明の第５の目的は、本システム側で作成したチェックシートデータに関する内容（読み合せ音声）および軽度エラーの内容について、本システム側で確認することが可能な作業チェックシート読み合わせ・登録方法および作業チェックシート読み合わせ・登録システムを提供することにある。
【００４２】
また、本発明の第６の目的は、ＣＥ通信端末から送信された電話番号および／または案件番号が本システム側に登録されていないような場合、つまり本システムへのアクセスが許可されていない番号や案件情報がないような場合、回線を自動的に切断することが可能な作業チェックシート読み合わせ・登録方法および作業チェックシート読み合わせ・登録システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００４３】
本発明は、上記目的を達成するため、作業チェックシート読み合わせ・登録システムにおいて、ＣＥ通信端末との間で音声読み合わせを行い、かつ該音声をテキスト化したテキストデータを元にチェックシートデータを作成し、該チェックシートデータをチェックシートデータ登録用ＤＢへ送出すると共に、チェックシートデータの作成および前記音声読み合わせ結果、エラーが発生した場合、その旨をＣＥ通信端末側に通知し、ＣＥ通信端末との回線をＣＥ支援部署側に転送する制御サーバを備えた音声認識制御システムと、前記ＣＥ通信端末からの音声を認識し、該音声をテキスト化して前記テキストデータとして出力する音声認識サーバを備えた音声認識システムを設けた。
これにより、ＣＥ通信端末からの作業情報を含むチェックシートデータを自動的に作成し、登録することを可能とし、またチェックシートデータの作成、登録の状況を、ＣＥ通信端末を介して通知可能とした。
【００４４】
例えば、本発明は、以下のような作業チェックシート読み合わせ・登録方法および作業チェックシート読み合わせ・登録システムである。
【００４５】
電話機能を有する通信端末との間で、作業チェックシートの作業内容に関し、設問と返答の音声による読み合わせを行い、前記作業チェックシートのチェック内容をテキストデータとし、当該テキストデータからチェックシートデータを作成して記録手段に登録する作業チェックシート読み合わせ・登録方法であって、以下のステップからなることを特徴とする作業チェックシート読み合わせ・登録方法。
（１）前記通信端末との間で前記設問と返答の音声による読み合わせを行う音声応答／受信ステップ、
（２）前記音声認識サーバのテキストデータから前記作業チェックシートの作業内容に関するチェックシートデータを作成し、ＤＢに登録するステップ、
（３）前記テキストデータを元に、前記音声応答／受信手段による音声による読み合わせにおける、チェック漏れ、および／またはチェック内容の論理矛盾有無をもってエラー有無を判定する妥当性判定ステップ、
（４）前記妥当性判定ステップにおいて、エラーありの場合、当該エラーの程度を判定するエラー程度判定ステップ、
（５）前記エラー程度判定ステップにおいて、軽度エラー判定の場合、前記読み合わせを設問数繰り替えして行うステップ、
（６）前記エラー程度判定ステップにおいて、軽度エラー判定の場合、前記軽度エラーの情報を記録手段に記録するステップ、
（７）前記エラー程度判定ステップにおいて、重度エラー判定の場合、その旨を音声により通知するステップ、
（８）前記エラー程度判定ステップにおいて、重度エラー判定の場合、前記設問と返答の音声による読み合わせを中止し、前記通信端末側との読み合わせ回線を、前記通信端末側の作業者を支援する支援部署のオペレータ側に転送するステップ。
【００４６】
上記作業チェックシート読み合わせ・登録方法において、更に、
（９）前記通信端末側から発信者番号・案件番号を受信する発信者番号・案件番号受信ステップ、
（１０）発信者番号を検索し、発信者番号登録有無を判定するステップ、
（１１）発信者番号が無い場合、前記設問と返答の音声による読み合わせの回線を切断するステップ、
（１２）発信者番号が有る場合、前記案件番号情報の有無を判定するステップ、
（１３）案件番号情報が無い場合、前記通信端末側に、前記作業者を支援する支援部署のオペレータへ転送する旨の転送音声案内を送信するステップ、
（１４）案件情報が有る場合、案件作業別の前記作業チェックシートを特定し、当該チェックシートに基づいて前記設問と返答の音声による読み合わせを開始するするステップ、
を有することを特徴とする。
【００４７】
また、本発明の作業チェックシート読み合わせ・登録システムは、電話機能を有する通信端末との間で、作業チェックシートの作業内容に関し、設問と返答の音声による読み合わせを行い、前記作業チェックシートのチェック内容をテキストデータとし、当該テキストデータからチェックシートデータを作成して記録手段に登録する作業チェックシート読み合わせ・登録システムであって、
前記設問と返答の音声による読み合わせを行う制御サーバおよび前記音声を認識して得たテキストデータから前記チェックシートデータを作成する音声認識サーバを含む音声認識制御システムからなり、
前記制御サーバは、
前記通信端末との間で前記設問と返答の音声による読み合わせを行う音声応答／受信手段と、
前記音声認識サーバのテキストデータから前記作業チェックシートの作業内容に関するチェックシートデータを作成し、ＤＢに登録するチェックシートデータ作成手段と、
前記テキストデータを元に、前記音声応答／受信手段による音声による読み合わせにおける、チェック漏れ、および／またはチェック内容の論理矛盾有無をもってエラー有無を判定し、またチェック漏れ、および／またはチェック内容の論理矛盾がある場合、エラー程度を判定する妥当性確認手段と、
前記妥当性確認手段の判定結果を受け、以下の処理を行うチェックシート別処理手段と、を有し、
前記チェックシート別処理手段は、
前記妥当性確認手段において、エラーなし、軽度エラーとして判定した場合、前記読み合わせを設問数繰り替えして行い、また軽度エラーとして判定した場合には、前記軽度エラーの情報を記録手段に記録し、
重度エラーとして判定した場合、その旨を音声により前記音声応答／受信手段を介して通知し、また、重度エラーとして判定した場合は、前記音声応答／受信手段による読み合わせを中止し、前記通信端末側との読み合わせ回線を、前記通信端末側の作業者を支援する支援部署のオペレータ側に転送する
ことを特徴とする。
【発明の効果】
【００４８】
本発明によれば、ＣＥ支援部署のオペレータを介さず、チェックシートデータを自動的に作成し、登録することができ、ＣＥ支援部署のオペレータのオペレーション処理を軽減することができる。
【００４９】
また、本発明によれば、ＣＥからの音声認識結果の妥当性を確認する妥当性確認部を設け、該妥当性確認部に妥当性確認機能を持たせることにより、ＣＥ自身による作業チェックシートの妥当性のセルフチェックが可能となり、信頼性の高い作業チェックシート読み合わせ・登録方法および作業チェックシート読み合わせ・登録システムを提供することができる。
【００５０】
また、本発明によれば、作業チェックが必須の項目に対するチェック漏れなどの重度エラーがあっても、エラーに対する対応や注意喚起を的確に行えるようにすることができる。例えば、重度エラーの場合、ＣＥ支援部署を介して重度エラーの是正処置の指示をＣＥに対して適確に行うことができる。
【００５１】
また、本発明によれば、ＣＥ通信端末と音声認識制御システム間の読み合わせ時、その通話（音声）を記録部に記録し、また再生する機能を持たせることにより、ＣＥによる作業チェックシートへの記録と、作業チェックシート読み合わせ・登録システムにより作成したチェックシートデータのチェック結果とが一致しないような場合、その音声をＣＥ支援部署により確認することができる。
例えば、この確認により、ＣＥ側にチェック漏れやチェック結果の論理矛盾などがあったか、本システム側の登録処理に誤りがあったのかなどを確認することができ、適切な対応が可能である。
【００５２】
また、本発明によれば、チェックシートデータの登録結果をもって登録成功／失敗を検知する手段を設けることにより、ＣＥによるチェック結果のチェックシートデータ登録用ＤＢへの登録が完了したか否かなどの処理確認や、その登録結果をＣＥに適確に通知することができる。
【００５３】
また、本発明によれば、登録され許可された電話番号以外からの電話を受けた場合には、通信回路を切断する制御部を設けることにより、不正者の侵入を事前防止することが可能である。
上述した以外の課題、構成および効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】本発明の作業チェックシート読み合わせ・登録システムの概略構成を示すブロック図である。
【図２】音声認識制御システムの制御サーバの概略構成を示すブロック図である。
【図３】制御サーバの案件作業特定処理手段の一例構成例を示すブロック図である。
【図４】制御サーバのチェックシート別処理手段と音声応答／受信手段と音声認識結果の妥当性判定手段との関係を示す構成ブロック図である。
【図５】制御サーバの情報伝達・記録手段とエラー処理手段との関係を示す構成ブロック図である。
【図６】ＣＥ通信端末と音声認識制御システムの音声応答／受信手段間の音声の送受の一例を示し、両者間の処理シーケンスを説明するためのシーケンス図である。
【図７】本発明で利用する作業チェックシートの一例を示す図である。
【図８】本発明の制御サーバの案件作業別チェックシート特定手段の処理ステップを示す図である。
【図９】本発明の作業チェックシート読み合わせ・登録方法の処理ステップを示す図である。
【図１０】ＣＥ通信端末と音声認識制御システムの音声応答部／受信部間のデータ（音声）の送受を説明するための処理シーケンス図である。
【図１１】本発明のＣＥ通信端末と音声認識制御システム間のシーケンスにおいて、エラーなしの場合の手順を示す図である。
【図１２】本発明のＣＥ通信端末と音声認識制御システム間のシーケンスにおいて、軽度エラーが発生した場合の手順を示す図である。
【図１３】本発明のＣＥ通信端末と音声認識制御システム間のシーケンスにおいて、重度エラーが発生した場合の手順を示す図である。
【図１４】本発明のＣＥ通信端末と音声認識制御システム間のシーケンスにおいて、最終設問に対する発話に対して、エラーあり時とエラーなし時における手順を示す図である。
【図１５】本発明の音声認識制御システムの各部間における処理状況の各情報のシーケンスを示す図である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００５５】
本発明の作業チェックシート読み合わせ・登録受付システムは、概略すれば、以下のとおりである。
ＣＥ通信端末とスケジュールシステム以外に音声認識制御システムと音声認識システムを備えている。
また、音声認識制御システムには、チェックシートデータを作成するためにテキスト化した情報（テキストデータ）を元に、音声認識システムによる音声認識結果の妥当性、例えばチェックシートデータにチェック漏れやチェック結果の論理矛盾などがあるか否かを判定する妥当性判定機能およびエラー程度を判定する機能を有する妥当性確認手段などを設けている。
【００５６】
以下、ＣＥ通信端末および各システムの概要について説明する。
ＣＥ通信端末は、ＣＥが本システムに電話回線接続するための電話機能を有する通信手段である。ＣＥ通信端末は、以下の機能を有する。
【００５７】
（１）ＣＥの作業前に、ＣＥのスケジューリングを行うスケジュールシステムから、予め案件番号を含むスケジュール情報を取得する。このスケジュール情報の取得は、例えば、ネットワークを介してスケジュールシステムから受信（ダウンロード）する。
（２）本システムへの通話時に前記案件番号を、電話番号と共に本システム側に送出する。
（３）作業チェックシートに設定された、各チェック項目のチェック結果を含む情報に関するＣＥの音声入力を本システム側に送出する。
【００５８】
ＣＥは、前記ＣＥ通信端末を利用して、本システムの音声認識制御システムに対して、回線接続する。
また、この回線接続により、ＣＥ通信端末と音声認識制御システムとは、通信回線網、交換機を介して音声読み合わせ（設問音声と返答音声の送受）が可能となる。
【００５９】
ここで、本システム側では、ＣＥ通信端末から送出される発信者番号および／または案件番号が、本システムに登録され許可されている発信者番号および／または予め設定された案件番号であるか否かを確認する機能を有する。この機能により、本システムのセキュリティを高めることができる。
【００６０】
また、ＣＥ通信端末は、上述したように音声認識制御システムに対して、案件番号を自動的に送出する機能と、該音声認識制御システムからの音声による問い合わせ（設問音声）を受け、該設問音声に従って返答する音声入力（返答音声）を送出する機能を有する。
【００６１】
この設問音声および返答音声の内容は、ＣＥが所有する作業チェックシートに基づく作業情報（作業内容）の各チェック項目／チェック内容（チェック状況）に関するものである。
そして、これらの設問音声と返答音声とは、ＣＥ通信端末から送出される案件番号とスケジュールシステムの案件情報ＤＢに格納してある案件情報とにより決められる。
換言すれば、案件番号と作業チェックシートと案件情報とは関連付けされている。
【００６２】
ここで、案件情報とは、上述したようにスケジュールシステムから得られる案件の詳細情報を示すものであり、例えば以下のような情報が含まれる。
（１）  案件番号：１２３４５６７８９１２１３ 
（２）  作業内容（点検／障害対策／現地調査等）：チェックシート登録時に情報として登録する。
（３）  お客様コード：ＡＡＡＡ（ユーザ情報；お客様名／支店名等）
（４）  対象機器（機種名／型名／製造番号等）：型名を元に使用チェックシートを決定する。
【００６３】
案件番号と作業チェックシートと案件情報の関連付けの理由は、以下にある。
すなわち、ＣＥは、作業対象装置ごとに決められた作業チェックシート、例えば現金自動機や入金機などに応じた作業チェックシートごとに基づいて、そのチェック結果を、ＣＥ通信端末を利用して音声により報告する必要がある。
【００６４】
従って、音声認識制御システム側では、この作業チェックシートに設定された作業内容に対する各チェック項目に沿って、チェック結果の音声を認識することにより、ＣＥとの読み合わせを遂行することが要求される。
つまり、ＣＥ通信端末からの音声と、本システム側での音声確認とに齟齬が発生しないようにすることが重要である。
【００６５】
ＣＥ通信端末から送出される案件番号は、音声認識制御システムにて、例えばスケジュールシステム側に格納されている案件情報を検索するために利用する。
【００６６】
すなわち、音声認識制御システム側は、ＣＥ通信端末からの案件番号を受け、該番号に基づいてスケジュールシステム側の案件情報を検索する機能を有する。
【００６７】
なお、本実施例では、スケジュールシステム側に案件情報ＤＢを配置したものであるが、この案件情報ＤＢを音声認識制御システム側に配置し、該案件情報ＤＢを検索する機能を持たせる構成としても良い。
【００６８】
音声認識制御システムは、この案件情報に対応するチェックシート別処理に基づき、ＣＥ通信端末に対して、設問音声（作業チェックシートの作業内容のチェック項目に関する返答を促す問い合わせのための音声）を送出する。
【００６９】
また、音声認識制御システムは、この設問音声に対するＣＥ通信端末からの返答音声（作業チェックシートのチェック項目に対するチェック結果に関する返答内容）に基づいて、ＣＥ側の作業チェックシートと同様な作業情報を含むチェックシートデータを作成する。
【００７０】
このようにして、ＣＥ通信端末側と音声認識制御システム側との間において、これらの設問音声と返答音声によりの読み合わせを自動的に行う。ここで、読み合わせとは、基本的には、作業チェックシートに関連するチェック項目の内容についての読み合わせであるが、別の情報を読み合わせの冒頭に追加することも可能である。例えば、キャンペーンの広報や機器の最新注意事項等を告知する情報である。
【００７１】
なお、以下に説明する本実施例では、返答音声は、ＣＥ通信端末からの音声入力であるが、音声の聞き取りが難しい使用環境等では、この音声入力に代えて、ＣＥ通信端末のボタン操作等によって出力するトーン信号入力などにより応答するようなものであっても良い。
または音声入力とボタン操作による入力方法を併用させるものであっても良い。
【００７２】
また、音声認識制御システムは、後述する音声認識システム（音声認識サーバの音声認識部）により、テキスト化されたテキストデータを元にチェックシートデータを作成する機能（チェックシート作成手段）と、該チェックシートデータを作成する上でチェック漏れやチェック結果の論理矛盾があるか否かを判定する音声認識結果の妥当性確認機能（妥当性確認手段）を有する。
【００７３】
また、音声認識制御システムは、エラーの程度（軽度／重度）を判定する機能（エラー程度判定手段）を有する。そして、妥当性確認機能により、エラー検知されない場合（エラーなし）、またはエラー検知された場合でも軽度エラーの場合には、ＣＥ通信端末との間の音声読み合わせは継続して行う機能（チェックシート別処理手段および音声応答／受信手段）を有する。
このとき、情報伝達・記録機能（情報伝達・記録手段）により、軽度エラーは、エラー内容登録ＤＢに書き込む。重度エラーの場合には、チェックシート別処理機能（チェックシート別処理手段）、音声応答／受信機能（音声応答／受信手段）、妥当性確認機能（妥当性確認手段）などにより、ＣＥに対して、ＣＥ通信端末を介してその旨をＣＥに対して音声により通知すると共に、ＣＥからの通話（回線）を回線転送機能（回線転送処理手段）により、ＣＥ支援部署（ＣＥ支援情報処理装置）側のオペレータに転送する機能を有する。通知後は、回線を切断する。
【００７４】
ここで、チェックシートデータ作成機能により、チェックシートデータの作成が完了したときは、スケジュールシステムのチェックシートデータ登録用ＤＢに登録する。
この登録をもって、ＣＥによる作業チェックシートのチェックシートデータ登録作業が完了となる。
この登録結果は、例えばメールなどの通信手段によりＣＥ通信端末側に通知する。
【００７５】
チェックシートデータ登録用ＤＢに登録されたチェックシートデータの内容は、出動部署側の情報処理装置をもって確認することができる。
つまり、出動部署側のマネージャは、情報処理装置をもってチェックシートデータのＤＢへの登録状況を確認することができる。
【００７６】
本システムは、上述したように、チェックシートデータの作成、登録時に重度エラーが発生した場合には、その旨をＣＥ通信端末側に通知した上で、チェックシートデータ登録作業を中止する。また、重度エラー発生時には、回線をＣＥ支援部署側のオペレータに転送する。この重度エラーの是正は、ＣＥ支援部署側のオペレータからＣＥに対して是正指示することをもって行う。
【００７７】
また、本システムの音声認識サーバは、ＣＥ通信端末からの音声入力（返答音声）を含め、読み合わせ時の音声を、音声記録部を介して音声ＤＢに記録する。
音声ＤＢには、ＣＥ支援部署側のオペレータの音声も記録する。この音声は、ＣＥ支援部署側のオペレータにより再生して確認し得るように構成する。
【００７８】
また、音声認識制御システムは、該システムでの処理状況（軽度エラーを含む進捗状況）をＣＥ支援部署側に通知する機能を有している。
これにより、音声認識制御システムでの処理状況は、ＣＥ支援部署の情報処理装置で表示、確認することができる。
【００７９】
また、チェックシートデータ登録用ＤＢに登録されたか否かを監視し、登録指示を出してから予め設定した時間内に登録できなかったような場合は、登録失敗と判定する機能（登録状況監視手段）を有する。
つまりチェックシート登録指示を出した後、一定時間内に登録完了の応答がない場合には、チェックシートＤＢに登録できていないとみなして登録失敗と判定する。
【００８０】
チェックシートデータ登録用ＤＢのチェックシートデータ登録部は、その登録結果の登録成功や登録失敗を示す情報を検知し、エラー内容登録ＤＢに書き込む。
【００８１】
上述した各機能は、例えば、図８、図９に示す如く、ステップを含むソフトウェアを設けることにより可能である。この処理については後述する。
【００８２】
音声認識システムは、ＣＥ通信端末からの返答音声を受け、該返答音声を認識し、該認識した音声をテキストデータとして出力する機能（音声認識部）を有する。また、音声認識制御システムからの音声を、音声ＤＢに記録する機能（音声記録部）を有する。
【００８３】
スケジュールシステムは、前記案件番号と関連付けして案件情報を案件情報ＤＢに格納し、また前記音声認識制御システムで作成されたチェックシートデータをチェックシートデータ登録用ＤＢに登録する機能（チェックシートデータ登録部）を有する。
【実施例】
【００８４】
以下、本発明の実施例について図面を参照して詳述する。図１は、本発明の作業チェックシート読み合わせ・登録システムの全体構成を示すブロック図である。
【００８５】
まず、構成について説明する。図１において、作業チェックシート読み合わせ・登録システム２０は、音声認識制御システム２０１、音声認識システム２０２、スケジュールシステム２０３、ＣＥ支援部署２０４、出動部署２０５を有する。
【００８６】
音声認識制御システム２０１は、ＣＥ通信端末１０に通信回線網３０および電話交換機２０６を介して接続される制御サーバ２０１１を有する。制御サーバ２０１１の詳細については後述する。
【００８７】
音声認識システム２０２は、前記制御サーバ２０１１に接続される音声認識サーバ２０２１を有する。
【００８８】
スケジュールジュールシステム２０３は、前記制御サーバ２０１１に接続されるスケジュールサーバ２０３１を有する。
【００８９】
ＣＥ支援援部署２０４と出動部署２０５は、本システムを補助するためのものである。ＣＥ支援部署２０４は、ＣＥを支援するものであって、エラー検知状況および処理状況表示部２０４１を含む情報処理装置２０４０を有する。
【００９０】
ＣＥ支援部署２０４は、音声認識サーバ２０２１の音声ＤＢ２０２１３に記録された音声を再生し聴取することができるように構成されている。
すなわち、ＣＥ支援部署２０４は、後述する制御サーバ２０１１の処理状況記録および通知部２０１３７を介して通知されるエラー内容および処理状況などを表示する表示部２０４１を含む情報処理装置２０４０と、ＣＥとオペレータの間で通話を行う図示しない通信端末・電話機を有する。
この構成により、オペレータは音声ＤＢ２０２１３に記録された音声の内容を確認することができる。
【００９１】
ＣＥ支援部署２０４のオペレータは、情報処理装置２０４０の表示部により、エラー内容を確認することができる。
これにより、ＣＥに対してエラーの是正処置の指示、注意喚起を行うことができる。
【００９２】
また、出動部署２０５は、スケジュールサーバ２０３１のチェックシートデータ登録用ＤＢ２０３１３にアクセスするための情報処理装置２０５０を有する。このアクセスにより、マネージャは登録状況を確認することができる。
【００９３】
電話交換機２０６は、ＣＥ通信端末１０と本システムの音声応答部／受信部２０１１６を回線接続する例えば構内交換機（ＰＢＸ：Private Branch exchange）である。
【００９４】
スケジュールサーバ２０３１は、ＣＥのスケジュール情報を格納するスケジュールＤＢ２０３１１、ＣＥの作業対象を示す案件情報を格納する案件情報ＤＢ２０３１２、スケジュール情報提供部２０３１０、チェックシートデータをチェックシートデータ登録ＤＢ２０３１３に登録するチェックシート登録部２０３１３と、を有する。
【００９５】
スケジュールサーバ２０３１の案件情報ＤＢ２０３１２には、例えば図１に示す如く、案件番号：１２３４５６７８９１２３、作業内容：点検、お客様コード：ＡＡＡＡ、機種名：ＸＸＸＸＸＸＸなどの情報が登録されている。
【００９６】
スケジュール情報提供部２０３１０は、スケジュールサーバＤＢ２０３１１に格納してあるＣＥ通信端末１０のＣＥのスケジュール情報を、通信網３０を介して無線により、ＣＥ通信端末１０に提供する。
【００９７】
チェックシートデータ登録部２０３１４は、後述するチェックシートデータ作成手段（チェックシート作成部）２０１２３により作成したチェックシートデータをチェックシートデータ登録ＤＢ２０３１３に登録する。また、その登録結果（成功、失敗）を音声認識制御システム２０１側に送出する。
【００９８】
音声認識サーバ２０２１は、音声認識部２０２１０、音声認識用辞書ＤＢ２０２１１、音声ＤＢ２０２１３、音声記録部２０２１４、を有する。
【００９９】
音声認識部２０２１０は、後述する制御サーバ２０１１の情報伝達／記録部２０１１Ｄからの音声（７）を認識し、該音声を音声認識用辞書ＤＢ２０２１１の情報を参照して、テキスト化し、テキストデータ（８）として出力する。
【０１００】
音声記録部２０２１４は、音声認識部２０２１０によるテキスト化される前の生の音声を音声ＤＢ２０２１３に記録する。
【０１０１】
ここで、音声記録部２０２１４により、音声を記録する場合、案件番号と対応付けて記録すると良い。これにより、ＣＥ支援部署２０４や出動部署２０５などから、その案件番号を指定することにより、音声記録部２０２１４の音声を迅速に再生することが可能となる。
【０１０２】
テキストデータ（８）は、制御サーバ２０１１に送出される。具体的には、後述する情報伝達・記録部２０１１Ｄ、認証結果のチェックシート別処理部２０１１Ｂを介して音声認識結果の妥当性確認部２０１１Ｃに供給する。
また、情報伝達・記録部２０１１Ｄ、処理状況記録および通知部２０１３７を介してチェックシートデータ作成部２０１２３に供給される。
【０１０３】
図２は、音声認識制御システム２０１の制御サーバ２０１１の概略構成を示すブロック図である。同図において、音声認識制御システム２０１の制御サーバ２０１１は、以下の構成を含んでいる。
【０１０４】
制御サーバ２０１１は、案件作業別チェックシート特定処理手段２０１１Ａ、音声応答／受信手段（音声応答部／音声受信部）２０１１６、チェックシート別処理手段２０１１Ｂ、認識結果・妥当性確認手段２０１１Ｃ、情報伝達・記録手段２０１１Ｄ、エラー処理手段２０１１Ｅ、チェックシートデータ作成手段２０１２３、とを有する。
【０１０５】
案件作業別チェックシート特定処理手段２０１１Ａは、ＣＥ通信端末１０から送出される発信者番号・案件番号ａを受け、その中の案件番号ｂをもってスケジュールサーバ２０３１側の案件情報ＤＢ２０３１２を検索する。
この検索により抽出され、スケジュールサーバ２０３１側から送出される案件情報ｃに基づいて、読み合わせの対象となる作業対象装置の機種ごとに決められたチェックシートのプログラム（チェックシート別処理プログラム）を特定する機能（案件番号送信部）を有する。
【０１０６】
音声応答／受信手段２０１１６は、案件作業別チェックシート特定処理手段２０１１Ａのチェックシート別処理プログラムに基づく処理に応じて、ＣＥ通信端末１０との間で読み合わせのための音声（設問音声と返答音声）（２）、（３）、（４）、（１５−１）、（１５−２）などを送受信（読み合わせ）する機能（音声応答／受信部）を有する。
これらの音声読み合せ処理は、案件作業別チェックシート特定手段２０１１Ａにより特定されたチェックシート別処理プログラムに基づいて、チェックシート別処理手段２０１１Ｂにより実行される。チェックシート別処理プログラムは、読み合わせの対象となる作業対象装置の機種ごとに決められている。
【０１０７】
チェックシート別処理手段２０１１Ｂは、前記案件作業別チェックシート特定処理手段２０１１Ａにより特定されたチェックシート種別を受けて、作業対象装置に対応するチェックシート別にＣＥ通信端末１０と音声応答／受信手段２０１１６との間による音声の読み合わせ処理を制御する機能（制御部）を有する。
【０１０８】
また、ＣＥ通信端末１０と音声応答／受信手段２０１１６との間の音声読み合わせに重度エラーや任意転送指示があった場合には、回線をＣＥ支援部署２０４のＣＥ支援情報処理装置２０４０に転送ｆするように制御する機能（回線転送処理手段）を有する。
このチェックシート別処理手段２０１１Ｂの制御部の詳細機能については後述する。
【０１０９】
認識結果妥当性確認手段２０１１Ｃは、読み合わせ時の音声が妥当であるか否かの妥当性を判定する機能（妥当性判定部）を有する。
この妥当性判定は、音声制御サーバ２０２１側において、認識、テキスト化したテキストデータを元に行う。
【０１１０】
また、妥当性ないと判定した場合、その妥当性がないとするエラーが重度エラーなのか、軽度エラーなのかのエラー程度を判定する機能（エラー程度判定部）を有する。
【０１１１】
エラーがない場合、また軽度エラーが発生した場合は、チェックシート別処理手段２０１１Ｄに、その旨を示す情報（１３−１）を送出する機能（エラー情報送受信部）を有する。
また軽度エラー発生時には、その軽度エラーの情報（１１−４）を情報伝達・記録手段２０１１Ｄに送出し、また情報伝達・記録手段２０１１Ｄから軽度エラーのＤＢへの書き込み完了（１１−５）を示す情報を受ける機能（エラー情報送受信部）を有する。
この認識結果妥当性確認手段２０１１Ｃの詳細については後述する。
【０１１２】
情報伝達・記録手段２０１１Ｄは、前記チェックシート別処理手段２０１１Ｂ、前記認識結果・妥当性確認手段２０１１Ｃ、エラー処理手段２０１１Ｅ、前記音声認識サーバ２０２１、前記ＣＥ支援部署２０４、前記チェックシートデータ作成手段２０１２３、との間で情報を伝達する機能（音声情報・認識結果情報伝達部、処理状況情報記録・通知・テキストデータ伝達部、軽度エラー情報書き込み部、書き込み完了情報伝達部など）を有する。
この情報伝達・記録手段２０１１Ｄについては後述する。
【０１１３】
エラー処理手段２０１１Ｅは、前記認識結果・妥当性確認手段２０１１Ｃによって妥当性がなく、軽度エラーと判定された場合、該軽度エラーの情報をエラー内容登録ＤＢに登録する機能（エラー内容登録ＤＢ、チェックシートデータ登録結果受信／送出部）を有する。
【０１１４】
また、チェックシートデータ登録ＤＢ２０３１３への登録に失敗した場合、この登録失敗を示す情報ｊを受け、登録結果メール手段２０１５０を介してＣＥ通信端末１０側に通知する機能（チェックシートデータ登録結果受信／送出部）を有する。
【０１１５】
また、エラー内容ｈをＣＥ支援情報処理装置２０４０側に通知する機能（エラー情報通知部、エラー検知システム）を有する。
このエラー処理手段２０１１Ｅについては後述する。
【０１１６】
チェックシートデータ作成手段２０１２３は、読み合わせ時の音声を音声認識サーバ２０２１により認識して得られたテキストデータに基づいて、ＣＥが記録したチェックシートの作業情報をチェックシートデータとして作成する機能（チェックシートデータ作成部）を有する。
このチェックシートデータｉは、スケジュールサーバ２０３１のチェックシートデータ登録ＤＢ２０３１３（図１参照）に登録する。
【０１１７】
図３は、案件作業別チェックシート特定手段２０１１Ａの構成例を示すブロック図である。
案件作業別チェックシート特定処理手段２０１１Ａは、発信者番号・案件番号受信部２０１１０、案件番号送出部２０１１１、案件情報受付部２０１１３、チェックシート判別用機種名ＤＢ２０１１４、を有する。
（ａ）発信者番号・案件番号受信部２０１１０は、ＣＥ通信端末１０から送信される発信者番号・案件番号を受信する。
このとき、制御サーバ２０１１は、受信した発信者番号が本システム側に登録されているか否か検索する。この検索結果、発信者番号が登録されていない場合には、ＣＥ通信端末１０との回線を切断する。
【０１１８】
（ｂ）案件番号送出部２０１１１は、受信した発信者番号が登録されている場合には、案件番号をスケジュールサーバ２０３１２側に送出する。
【０１１９】
（ｃ）案件情報受付部２０１１３は、スケジュールサーバ２０３１２側から送出される案件情報（検索結果・案件情報有無情報）を受信する。
このとき、制御サーバ２０１１は、対象とする案件情報がない場合には、ＣＥ通信端末１０との回線を切断する。案件情報がある場合には、スケジュールシステム２０３側から送出される案件情報を受信する。
【０１２０】
チェックシート判別用機種名ＤＢ２０１１４には、例えば図示の如く、対象装置の作業チェックシートを特定するシートの情報（種別；自動機一般、入金機、その他）と機器名や機種名の情報が対応付けて格納されている。
【０１２１】
図４は、チェックシート別処理手段２０１１Ｂの構成例を示すブロック図、図６は、ＣＥ通信端末１０と音声認識制御システム２０１（音声応答／受信手段２０１１６）間の音声読み合わせの一例を示すシーケンス図である。
【０１２２】
図４において、チェックシート別処理手段２０１１Ｂは、チェックシート別処理部（制御部）２０１１、チェックシート別処理フロープログラムおよび音声設問データＤＢ２０１１５、を有する。
【０１２３】
チェックシート別処理フロー／音声データＤＢ２０１１５は、前記チェックシート判別用機種名に対応するチェックシートに対応するチェックシート別処理フローを実行するプログラムおよび該プログラムに対応する音声データを格納する。
【０１２４】
チェックシート別処理手段２０１１Ｂの制御部２０１１１は、チェックシート別処理プログラムおよび音声データに基づき読み合わせ（設問、返答）処理を実行する。
【０１２５】
すなわち、音声応答／受信手段２０１１６に対して所望の音声（１）、（１４−１）、（１４−２）などを出力する機能、音声応答／受信手段２０１１６からの音声（４）、（１５−１）、（１５−２）などを受け、情報伝達・記録手段２０１１Ｄを介して音声（６）、（７）を音声認識サーバ２０２１に送出する機能、音声認識サーバ２０２１１からの音声（８）、（９）の音声認識結果（テキスト）を受信し、認識結果のテキストデータ（１０）として音声認識結果の妥当性確認手段２０１１Ｃへ出力する機能（チェックシート別処理部／制御部）を有する。
例えば、チェックシート別処理プログラムに基づき後述する読み合わせ時において、音声認識結果妥当性確認手段２０１１Ｃにより、エラーなしや軽度エラーありと判定された場合（１１−１）は、後述する（３）〜（１５）のルーチンを最終設問まで繰り返す機能を有する。重度エラー（１２−１）ありと判定された場合には、通話回線を回線転送処理手段２０１２２を介して転送する機能を有する。この転送は、ＣＥからの任意の転送要求を検知したときに行っても良い。
【０１２６】
音声応答／受信手段２０１１６は、チェックシート別処理手段２０１１Ｂのチェックシート別処理プログラムおよび音声案内データに基づき動作するチェックシート別処理手段２０１１Ｂと連携し、前記ＣＥ通信端末１０との間で、図６に示す如く、音声の読み合わせを行う機能を有する。
【０１２７】
すなわち、前記チェックシート別処理手段２０１１Ｂから音声案内または音声応答データ（１）を受け、ＣＥ通信端末１０に対して、設問を開始する旨のメッセージの音声案内（２）を送出し、次に最初の音声による設問（３）を送出する。
前記ＣＥ通信端末１０から、設問（３）に対する音声による返答（４）を受け、該音声（５）を前記チェックシート別処理部２０１１Ｂに送出する。
【０１２８】
また、妥当性判定手段２０１１Ｃにおける判定結果、エラーなし、また軽度エラーとの場合には、続いて第２の設問（１５−１）を送出する。この設問を最終設問まで繰返し行う。
【０１２９】
妥当性判定手段２０１１Ｃにおける判定結果、重度エラーと判定された場合には、ＣＥ通信端末１０側に重度エラーが発生した旨のメッセージ（１４−２）、（１５−２）を送出する。
【０１３０】
そして、これらの構成をもって、前記ＣＥ通信端末１０との間で音声による読み合わせ機能（図６）を実現可能としている。
【０１３１】
音声認識結果の妥当性確認手段２０１１Ｃは、妥当性判定部２０１２０、エラー程度（重／軽）判定部２０１２４、エラー情報送受信部２０１２５、を有する。
そして、チェックシート別処理手段２０１１Ｂのチェックシート別処理プログラムによる処理フローに基づく、ＣＥ通信端末１０との間の読み合せ時における音声認識サーバ２０２１の音声認識部２０２１０による認識結果（テキストデータ／チェックシートデータ）の妥当性の確認を行う。
【０１３２】
妥当性判定部２０１２０は、チェックシート別処理手段２０１１Ｂからの認識結果（テキストデータ１０）を受け、該テキストデータから前記作業情報の各チェック項目のチェック結果に妥当性があるか否かを判定する。
【０１３３】
すなわち、妥当性判定手段２０１１１Ｃは、妥当性判定部２０１２０が妥当性なしと判定した場合、エラー程度判定部２０１２４をもって、チェック漏れやチェック結果に論理矛盾がないか否かを判定する。
【０１３４】
例えば、チェック項目のチェック内容から、対象作業としてＡの作業を実施すれば、必ずＢの作業が発生する場合等において、Ａの作業のほかＢの作業のチェック項目も作業として実施しているか否かを判定する。そして、この妥当性判定の結果、Ａ，Ｂの何れかの作業に対して、チェック漏れがあった場合には、妥当性がないと判断し、次いでエラー程度判定部によりそのエラーが軽度エラーか、重度エラーかを判定し、軽度エラーの場合にはエラーがあった旨を示すエラー情報を出力するものである。
【０１３５】
ここで、重度エラーとは、ＣＥ通信端末１０と音声認識システム２０１間における音声読み合わせ機能が音声認識システム２０１側にて対応できないようなエラーや対象装置の作業上、チェックを欠かした場合はお客様に支障が生じる可能性の高い、重大な影響を及ぼすエラーなどを意味する。例えば、作業現場で、作業対象装置の確認が必要な項目の確認がなされていないような場合に発生するエラーを指す。
【０１３６】
軽度エラーとは、作業対象装置の作業チェック上、チェックを欠かしてもお客様に対して、重大な影響を及ぼさない程度のエラーである。例えば、お客様にとって特に支障がない軽度の作業報告漏れや、本システム側の処理ルールに則って忠実に作業報告がなされていない場合に発生するようなエラーである。
【０１３７】
因みに、エラー程度判定は、例えば、図７の作業チェックシート１０１２において、作業項目「作業前確認」の項番１：「媒体抜き取り確認」、項番１．１：「拠点連絡確認」、項番４：「テスト媒体使用確認」、項番６：「テスト媒体残留確認」とし、作業項目「作業中確認」の項番９：「お客様名」、項番１０：「機器Ａ」とする場合、判定作業基準となる情報を予めＤＢなどに登録しておき、該判定作業基準情報を参照して以下のようにして行う。
0005485419.tif 000002
このような論理手法は、公知技術で実現可能であるので、その詳細説明は省略する。
【０１３８】
音声認識結果の妥当性確認手段２０１１Ｃのエラー情報送受部２０１２５は、軽度エラー発生時の軽度エラー情報（１１−１）を情報伝達・記録手段２０１１Ｄに送出し、また情報伝達・記録手段２０１１Ｄからの書込み完了を示す情報（１２−１）を受ける。
【０１３９】
回線転送処理手段２０１２２は、チェックシート別処理部２０１１Ｂの制御部２０１１１から重度エラー発生時や任意転送検知時に基づく制御指示を受けたとき、ＣＥからの通話（回線）をＣＥ支援部署２０４側のオペレータに転送する。
【０１４０】
図５は、情報伝達・記録手段およびエラー処理手段の一例を示すブロック図である。
情報伝達／記録手段２０１１Ｄは、音声情報・認識結果情報伝達手段２０１２１、軽度エラー情報書込み部２０１２６、書込み完了情報伝達部２０１２７、処理状況情報記録・通知・テキストデータ伝達部２０１２８、回線転送処理部２０１２２、を有する。
【０１４１】
音声情報・認識結果情報伝達部２０１２１は、チェックシート別処理部２０１１Ｂおよび認識結果の妥当性確認部２０１１Ｃと連携している。
【０１４２】
そして、チェックシート別処理部２０１１Ｂから供給された音声（６）、（７）として前記音声認識サーバ２０２１に供給し、かつ該音声を音声認識サーバの音声認識部２０２１０により認識しテキスト化したテキストデータ（８）、（９）を、前記チェックシート別処理部２０１１Ｂを介してテキストデータ（１０）として前記認識結果の妥当性確認部２０１１Ｃに伝達する。
【０１４３】
軽度エラー情報書込み部２０１２７は、前記認識結果の妥当性確認手段２０１１Ｃの軽度エラー情報を前記エラー処理手段２０１１Ｅのエラー内容ＤＢ２０１３１に書込む。
【０１４４】
情報伝達・記録手段２０１１Ｄの書込み完了情報伝達部２０１２６は、軽度エラー書込み完了を示す情報（１２−１）を前記妥当性判定部２０１２０のエラー情報送受信部２０１２５に送出する。
【０１４５】
処理状況情報記録・通知・テキストデータ伝達部２０１２８は、前記チェックシート別処理手段２０１１Ｂの処理状況を示す情報を処理状況記録および通知部２０１３７を介して前記ＣＥ支援部署２０４のＣＥ支援用情報処理装置２０４０に通知する。
【０１４６】
処理状況記録および通知部２０１３７は、前記処理状況を処理状況登録ＤＢ２０１３８に記録する機能、該処理状況をＣＥ支援部署２０４に通知する機能、前記処理状況情報のテキストデータを前記チェックシートデータ作成手段２０１２３に通知する。
この処理状況の記録におよびＣＥ支援部署２０４への通知により、ＣＥ支援部署２０４において、その処理状況を確認することができる。
【０１４７】
エラー処理手段２０１１Ｅは、エラー内容登録ＤＢ２０１３１、エラー検知システム２０１３０、エラー情報通知部２０１３２、チェックシートデータ登録結果受信／送出部２０１４０、を有する。
【０１４８】
エラー内容登録ＤＢ２０１３１は、情報伝達／記録部２０１１Ｄからの軽度エラー情報および前記チェックシートデータ登録結果受信／送出部２０１４０からの登録失敗を示す情報を格納する。
【０１４９】
エラー検知システム２０１３０は、エラー内容ＤＢ２０１３１のエラー情報の有無を検知する。
エラー情報通知部２０１３２は、エラー検知システム２０１３０が軽度エラーまたは登録失敗を検知したとき、そのエラー内容ｈを前記ＣＥ支援部署２０４に通知する。
【０１５０】
エラー検知システム２０１３０は、エラー内容登録ＤＢ２０１３１の情報を定期的（例えば、１回／３０秒）に参照し、軽度エラーまたは登録失敗を検知すると、エラー情報通知部２０１３２を介してＣＥ支援部署２０４に通知する。
【０１５１】
チェックシートデータ登録結果受信部／送出部２０１４０は、スケジュールサーバのチェックシートデータ登録部２０３１４によるチェックシートデータのチェックシートデータ登録用ＤＢ２０３１３への登録が成功したか、失敗したかを示す結果（ｊ）を受け、登録成功／失敗を判断し、登録成功／失敗を示す情報は登録結果メール送信部２０１５０に出力する。
また、登録失敗を示す情報はエラー内容登録ＤＢ２０１３１に出力する。
【０１５２】
チェックシートデータ作成手段２０１２３は、処理状況記録および通知部２０１３７からＣＥ通信端末装置１０と音声応答／受信２０１１６間での送受した音声のテキストデータを受ける。そして、該テキストデータから、ＣＥの作業チェックシート１０１に対応するチェックシートデータ（ＣＥからの音声に基づくテキストデータを含む仮想的なチェックシート）を作成する。
【０１５３】
チェックシートデータ作成手段２０１２３により作成したチェックシートデータは、スケジュールサーバ２０３１に送出する。そして、チェックシートデータ登録部２０３１４によりチェックシートデータ登録用ＤＢ２０３１３に登録する。
認識結果の妥当性確認部２０１１Ｃにより重度エラーが検知されたときには、チェックシートデータ作成手段２０１２３によるチェックシートデータ作成は中止する。このときには、チェックシートデータは、前記チェックシートデータ登録用ＤＢ２０３１３に登録ができない。
【０１５４】
以上の構成をもって、前記読み合わせ機能における音声認識結果の妥当性確認、チェックシートデータの作成、チェックシートデータの登録および妥当性確認結果や処理状況などの記録、関係者への通知、の各機能を可能としている。
【０１５５】
図７は、案件作業別の作業チェックシートの一例を示す図である。
作業チェックシート１０１は、上述した案件番号により特定される作業対象装置に対応する。例えば、案件番号で特定される作業対象装置が１の場合は作業チェックシート１、案件番号で特定される作業対象装置が２の場合は作業チェックシート２、のように決めてある。つまり、ＣＥ通信端末１０から案件番号を指定すれば、案件情報、作業チェックシート１０１が決定できる。
【０１５６】
その作業チェックシート１０１は、例えば図７示す如くフォーマット化されている。
【０１５７】
作業チェックシート１０１には、作業情報のチェック項目１０１１とチェック内容１０１２とチェック結果１０１３などの各欄がある。
【０１５８】
チェック項目１０１１は、「作業前確認」、「作業中確認」、「作業後確認」、「終了確認」などである。チェック内容１０１２は、各項目に対応する「作業前確認内容１〜６」、「作業中確認内容１〜７」、「作業後確認内容１〜６」、「最終確認１〜４」などである。
【０１５９】
チェック結果１０１３は、「○」、「×」、「ＯＫ」、「ＮＧ」、「使った」、「使わず」、「連絡者名」、「あり」、「なし」、「機器番号」、「使用数」、「回収数」、「レ」、「確認方法」など、ＣＥによるチェック結果を示す記号、符号や文字である。
従って、ＣＥ通信端末１０側では、音声認識制御システムからの設問音声に対して、「マル」、「バツ」、「オッケー」・・・などの音声入力で返答すれば良い。これにより、音声認識制御システムにおける読み合わせが可能である。
【０１６０】
ここで、一般に周知のＩＶＲシステムを、そのまま作業チェックシート読み合せ・登録システムに適用した場合、信頼性などの課題があることは、上述したとおりである。
従って、このような保守作業完了受付業務には、ＩＶＲシステムを有効に利用することができず、そのメリットを享受できなかった。
【０１６１】
本発明は、係る課題を解決するため、上述したように、ＣＥによる作業チェックシートに関する情報の音声を認識しテキスト化する音声認識システムと、音声認識システムのテキスト化情報（テキストデータ）を元にＣＥによる作業チェックシートに対応するチェックシートデータを作成するチェックシートデータ作成機能を有する音声認識制御システムにより、作業チェックシート読み合わせ・登録システムを構成した。
【０１６２】
また、作業チェックシート読み合わせ・登録システムの音声認識制御システムに、チェック結果に論理矛盾があるか否かの妥当性確認機能を持たせ、また妥当性確認機能においてエラー検知した場合、そのエラーの度合いなどの判定機能を持たせた。
【０１６３】
そして、ＣＥによる作業チェックシート読み合わせ・登録作業、つまりＣＥ通信端末と本システムとの間における口頭での読み合わせを自動化し、かつ該自動化におけるエラー検知、例えば、ＣＥによるチェック漏れやチェック結果の論理矛盾、ＣＥと本システム間の結果不一致などを適確に検知する。
また、該エラー検知をＣＥ通信端末やＣＥ支援部署などに通知する。
これにより、ＣＥが自己申告により報告した作業チェックシートのチェック結果（作業情報）のセルフチェックでき、またチェックシートデータの作成、登録が自動的に行える。
【０１６４】
図８は、本発明の制御サーバの案件作業別チェックシート特定手段の処理ステップを示す図である。
音声認識制御制御システム２０１の制御サーバ２０１１は、更に、上述したステップの
前ステップとして、以下のステップを有する。
【０１６５】
（ステップ０１）
前記通信端末側から発信者番号・案件番号を受信する発信者番号・案件番号受信ステップ、
（ステップ０２）
発信者番号を検索する発信者番号検索するステップ、
（ステップ０３）
発信者番号登録有無を判定するステップ、
（ステップ０４）
発信者番号が無い場合、前記設問と返答の音声による読み合わせの回線を切断するステップ、
（ステップ０４）
発信者番号が有る場合、前記案件番号情報の有無を判定するステップ、
（ステップ０５−１）
案件番号情報が無い場合、前記通信端末側に、前記作業者を支援する支援部署のオペレータへ転送する旨の転送音声案内を送信するステップ、
（ステップ０５−２）
回線転送をオペレータに転送するステップ、
（ステップ０５−３）
案件情報が有る場合、案件作業別の前記作業チェックシートを特定するステップ、
（ステップ０５−４）
当該チェックシートに基づいて前記設問と返答の音声による読み合わせを開始するステップ。
【０１６６】
図９は、本発明の作業チェックシート読み合わせ・登録方法の処理ステップを示す図である。
同図において、音声認識制御制御システム２０１の制御サーバ２０１１は、以下のステップを有する。そして、これらのステップにより、電話機能を有する通信端末との間における、作業チェックシートの作業内容に関する設問と返答の音声による読み合わせを行い、前記作業チェックシートのチェック内容をテキストデータとし、当該テキストデータからチェックシートデータを作成して記録手段に登録する機能を実現する。
【０１６７】
（ステップ１）
前記通信端末との間で前記設問と返答の音声による読み合わせを行う音声応答／受信ステップ、
（ステップ２）
前記音声を認識してテキストデータとするステップ、
（ステップ３）
前記音声認識サーバのテキストデータから前記作業チェックシートの作業内容に関するチェックシートデータを作成し、ＤＢに登録するステップ、
（ステップ４）
前記テキストデータを元に、前記音声応答／受信手段による音声による読み合わせにおける、チェック漏れ、および／またはチェック内容の論理矛盾有無をもってエラー有無を判定する妥当性判定ステップ、
（ステップ５）
前記妥当性判定ステップにおいて、エラーありの場合、当該エラーの程度を判定するエラー程度判定ステップ、
前記エラー程度判定ステップにおいて、軽度エラー判定の場合、
（ステップ６）
前記読み合わせを設問数繰り替えして行うステップ、
前記エラー程度判定ステップにおいて、軽度エラー判定の場合、
（ステップ６−１）
読み合わせを設問数だけ繰り返し継続するステップ、
（ステップ６−２）
前記軽度エラーの情報を記録手段に記録するステップ、
（ステップ６−３）
前記読み合わせを設問数だけ繰り返し継続するステップ、
（ステップ６−４）
前記読み合わせの終了時に読合せ完了メッセージを通知するステップ、
また、軽度エラーの記録があった場合、
（ステップ６−５）
その旨を音声により通知するステップ、軽度エラーの記録があった場合、
（ステップ６−６）
前記通信端末側との読み合わせ回線を、前記通信端末側の作業者を支援する支援部署のオペレータ側に転送するステップ、
（ステップ６−７）
前記読み合わせの回線を切断するステップ。
また、前記エラー程度判定ステップにおいて、重度エラー判定の場合、
（ステップ７−１）
その旨を音声により通知するステップ、
（ステップ７−２）
前記通信端末側との読み合わせ回線を、前記通信端末側の作業者を支援する支援部署のオペレータ側に転送するステップ、
（ステップ７−３）
前記エラー程度判定ステップにおいて、重度エラー判定の場合、前記設問と返答の音声による読み合わせを中止するステップ。
【０１６８】
図１０は、ＣＥ通信端末と音声認識制御システムの音声応答部／受信部間のデータ（音声）の送受を説明するための処理シーケンス図、図１１〜図１５は、各部の処理フローを示す図である。
【０１６９】
以下、図１０〜図１５を参照して、本システムの処理フローについて説明する。
まず、図１〜図５、図１０において、ＣＥは、ＣＥ通信端末１０を介してスケジュールサーバ２０３１のスケジュールＤＢ２０３１１にアクセスし、該ＤＢの案件番号を含むスケジュール情報を、スケジュール情報提供部（Ｗｅｂ）を介して取得する。
このスケジュール情報の提供は、例えばワイヤレス通信機能を有するスケジュール情報提供部（Ｗｅｂ）２０３１０により、ＣＥに対してＣＥ通信端末１０を介して行われる。
【０１７０】
次に、このスケジュール情報を受けたＣＥは、該スケジュール情報に基づき、作業対象装置、例えば現金自動機の保守、点検、修理等の作業を行う。
【０１７１】
これらの作業が終了すると、ＣＥは、ＣＥ通信端末１０を利用して、本システムに対して作業状況のチェック報告、つまり本システムとの間で作業チェックシート読み合わせ・登録のための作業報告を行う。
【０１７２】
この作業報告は、案件番号で特定される作業対象装置に対応して予め決められた作業チェックシート１０１を使い、ＣＥによるチェック結果に基づきＣＥ通信端末１０によりなされる。
【０１７３】
すなわち、ＣＥは、ＣＥ通信端末１０を利用して作業チェックシート読み合わせ・登録システム２０の音声認識制御システム２０１と通信回線網３０を介して接続し、ＣＥ通信端末１０から音声認識制御システム２０１に対して、作業チェックシート１０１のチェック結果について音声入力により報告する。
この作業報告は、例えば以下の手順で行う。
【０１７４】
まず、ＣＥは、ステップＳ１０１２において、ＣＥ通信端末１０から、音声認識制御システム２０１の案件作業別チェックシート特定処理部２０１１Ａに対して、発信者番号・案件番号を送出する。
このとき、音声認識制御システム２０１は、ステップＳ２０１１１において、発信者番号・案件番号を受信する。
【０１７５】
次にステップＳ２０１１２において、発信者番号を検索する。
検索結果、ステップＳ２０１１３において、発信者番号が本システム側に登録されていない場合、ＣＥ通信端末１０に対して、その旨の音声案内を行う。例えば「登録がありません」などの音声を送出する。しかるのち、ステップＳ２０１１８において、回線切断する。
発信者番号が登録されている場合には、ステップ２０１１１４において、案件番号をスケジュールシステム２０３側に送出する。
【０１７６】
スケジュールシステム２０３は、ステップＳ２０３１において、この案件番号を元に案件情報登録ＤＢの案件情報を検索し、その結果（案件情報有無情報）を音声認識制御システム２１０側に送出する。
【０１７７】
音声認識制御システム２０１は、ステップＳ２０１１５において、案件情報有無を判断する。
このステップＳ２０１１５において、案件情報がない場合は、その旨の音声案内を行う。例えば、「オペレータに転送します」などの音声を送出する。しかるのち、ステップＳ２０１１８において、回線切断する。
案件情報がある場合には、ステップＳ２０１１６において、スケジュールシステム２０３から案件情報を受信する。
次に、ステップＳ２０１１７において、この案件情報を元にチェックシート判定処理（図１１参照）を行う。
【０１７８】
次に、チェックシート別処理手段に基づくＣＥ通信端末１０と音声認識制御システム２０１の間のデータ（音声）の送受について説明する。
【０１７９】
図１１において、音声認識システム２０１は、ステップＳ２０１１Ｂ１において、チェックシート別処理手段２０１１Ｂは、読み合わせを開始する旨の音声案内データ（１）を音声応答／受信手段２０１１６に送出する。すると、音声応答／受信手段２０１１６は、音声案内データに基づく音声案内（２）をＣＥ通信端末１０側に対して行う。
例えば「こちらはＸＸＸです。お客様コードＡＡＡの自動機の一般の読合せをはじめます」旨の音声をＣＥ通信端末１０側に送出する。
【０１８０】
続いて、チェックシート別処理手段２０１１Ｂおよび音声応答／受信手段２０１１６は、ステップＳ２０１１Ｂ２において、設問音声データをＣＥ通信端末１０側に対し送出する。例えば、最初の設問として「１番は？」の音声による設問（３）を行う。
【０１８１】
ＣＥ通信端末１０側から設問に対する返答、例えば、ＯＫを意味する「マル」という音声による返答（４）、（５）があると、チェックシート別処理手段２０１１Ｂおよび音声応答／受信手段２０１１６は、ステップＳ２０１１Ｂ３において、この返答（４）、（５）を受信する。
【０１８２】
次に、チェックシート別処理手段２０１１Ｂは、ステップＳ２０１１Ｂ４において、返答音声（６）、（７）を情報伝達・記録手段２０１１Ｄを介して音声認識システム２０２側に送出する。
【０１８３】
また、ステップＳ２０１１Ｂ５において、音声認識システム２０２側から返答音声のテキストデータ（８）、（９）、（１０）を受信する。また、このテキストデータを妥当性確認手段２０１１Ｃに送信する。
【０１８４】
妥当性確認手段２０１１Ｃは、ステップＳ２０１１Ｃ１において、テキストデータを受信し、妥当性確認を行う。
すなわち、ステップＳ２０１１Ｃ２において、妥当性（チェック漏れ、論理矛盾有無）の判定を行う。
【０１８５】
その結果、妥当性があると判定され、エラーなし（１１−１）の場合、チェックシート別処理手段２０１１Ｂは、ステップＳ２０１１Ｂ６において、エラーなしを示す情報を受信し、該情報を音声応答／受信手段２０１１６に送信する。
【０１８６】
音声応答／受信手段２０１１６は、ステップＳ２０１１６１において、エラーなしの情報を受信し、次の設問を設定し、該設問をＣＥ通信端末１０側に送出する。
以下、設問数に応じて、ステップＳ２０１１Ｂ〜Ｓ２０１１Ｂ６を繰り返す。
【０１８７】
ステップＳ２０１１Ｃ２において、妥当性なしと判定された場合には、ステップＳ２０１１Ｃ３において、エラーの程度（軽度／重度）を判定する。
判定の結果、軽度エラーである場合には、妥当性確認手段２０１１Ｃは、情報伝達・記録手段２０１１Ｄに対して、軽度エラー時の情報を送出し、図１２における（Ａ）の処理を行う。
【０１８８】
図１２において、情報伝達・記録手段２０１１Ｄは、ステップ２０１１Ｄ１において、し、軽度エラー情報を軽度エラー情報書込み部２０１２７に送出する。
【０１８９】
書込み部２０１２７は、ステップＳ２０１１Ｄ３において、軽度エラー情報をエラー内容登録ＤＢ２０１３１に書き込む。書き込みが完了すると、ステップＳ２０１１Ｄ４において、妥当性確認手段２０１１Ｃに対して、書込み完了を通知する。
【０１９０】
妥当性確認手段２０１１Ｃは、ステップＳ２０１１Ｃ４において、書込み完了情報を受信し、ステップＳ２０１１Ｃ５において、軽度エラー情報をチェック別処理手段２０１１Ｂに対して送信する。
【０１９１】
チェックシート別処理手段２０１１Ｂは、この軽度エラー情報（１４−２）を音声応答／受信手段２０１１６に送出する。
音声応答／受信手段２０１１６は、次の設問「１．２番は？」をＣＥ通信端末１０側に対して行う。
【０１９２】
ステップＳ２０１１Ｃ３において、重度エラーである場合には、妥当性確認手段２０１１Ｃは、チェックシート別処理手段２０１１Ｂに対して、重度エラー時の情報を送出し、図１３における（Ｂ）の処理を行う。
すなわち、チェックシート別処理手段２０１１Ｂは、ステップＳ２０１１Ｂ７において、重度エラー情報を受付け、音声応答／受信手段２０１１６に対して、重度エラー音声案内データ（１４−２）を送出する。
【０１９３】
音声応答／受信手段２０１１６は、ステップＳ２０１１６２において、重度エラー音声案内データを受信し、ＣＥ通信端末１０側に対して、重度エラー音声案内を送出する。例えば、「ここでＸＸは問題がありますので転送します」旨の音声案内を送出する。
【０１９４】
しかるのち、回線転送処理手段２０１２２をもって回線をＣＥ支援部署２０４側に転送を行う。
このように重度エラーが発生した場合には、読み合わせは中止する（ステップＳ２０１１６３／Ｓ２０１１Ｂ８）。
【０１９５】
次に、図１４を参照して、ＣＥ通信端末１０から最終の問合せに対する発話があったときの処理手順について説明する。
同図において、音声応答部／受信部２０１１６の最終の問合せに対するＣＥ通信端末１０からの発話として『チェック』などの音声入力（ステップＳ１０１４）を受ける。
【０１９６】
音声応答部／受信部２０１１６は、上述した読み合わせ処理において、エラーがあったときには、ステップＳ２０１１６４において、全チェック項目に対する結果メッセージをＣＥ通信端末１０側に行う。
例えば、軽度エラーがある場合には、『チェック結果に不具合がありましたので転送します』旨の音声を、ＣＥ通信端末１０に送出する。
【０１９７】
また、軽度エラーがない場合には、ステップＳ２０１１６５において、読み合わせ完了メッセージをＣＥ通信端末１０側に行う。
例えば、『これでチェックシートの読み合わせは完了しました』旨の音声を、ＣＥ通信端末１０に送出する（Ｓステップ２０１１６５）。
その後は、回線切断し、作業チェックシート読み合わせ・登録処理を終了する。
【０１９８】
次に、図１５を参照して、音声認識制御システムにおける処理状況の各処理情報について説明する。
【０１９９】
同図において、情報伝達・記録部２０１１Ｄは、ステップＳ２０１１Ｄ６において、チェックシート別処理部２０１１Ｂの処理状況を示す情報を受信し、処理状況記録および通知手段２０１１Ｄ／２０１３７に送出する。
【０２００】
処理状況記録および通知部２０１３７は、ステップＳ２０１１Ｄ７において、処理状況記録する。また、テキストデータをチェックシートデータ作成手段に送信し、処理状況をＣＥ支援部署２０４に通知する。
【０２０１】
ＣＥ支援部署２０４は、ステップＳ２０１１Ｄ８において、チェックシート別処理手段２０１１Ｂからエラー情報を受けると共に回線転送される。
【０２０２】
チェックシートデータ作成手段２０１２３は、ステップＳ２０１２３１において、テキストデータを受信し、該データを元にチェックシートデータを作成する。
またこのチェックシートデータをチェックシートデータ登録部２０３１４に出力する。
【０２０３】
チェックシートデータ登録部２０３１４は、チェックシートデータ作成手段２０１２３によりチェックシートデータが正しく作成されているならば、完成と見なしてチェックシートデータ登録用ＤＢ２０３１３に登録する。
【０２０４】
なお、チェックシートデータ登録部２０３１３は、チェックシートデータを登録するものであるが、チェックシートデータ作成中に重度エラーが検知された場合には、その段階で中止されるので、チェックシートを登録することができない。
【０２０５】
チェックシートデータ登録結果受信／送出部２０１４０は、そのチェックシートデータ登録結果を受け、例えば所定時間の間に登録完了していない場合には、登録失敗と見なして、その情報をエラー内容ＤＢ２０１３１に書き込む。また、このチェックシートデータの登録成功／失敗の情報は登録結果受信部（メール）２０１５０に送出される。
【０２０６】
以上述べた本実施例によれば、以下のような効果が期待できる。
ＣＥだけの操作により、チェックシートデータの作成およびチェックシートデータ登録用ＤＢへの登録を自動的に行うことができ、またセルフチェックができる。その結果として、ＣＥ支援部署２０４側のオペレータの処理作業を軽減することができる。
【０２０７】
また、本システムは、認識結果の妥当性チェック部２０１１Ｃを設け、作業情報に関する音声の認識結果の妥当性（エラー）のチェックを可能とした構成により、ＣＥによるチェックシートデータの作成および登録などの処理に誤りがないか、あるいはチェックシートの作業情報（各チェック項目の作業内容）の妥当性を、チェックすることができ、その処理状況などを、ＣＥ通信端末を介してＣＥに適確に通知することができる。
【０２０８】
ＣＥは、この処理状況の確認（セルフチェック）により、チェックシートデータの作成や登録を正確に、かつ適確に行うことができる。
【０２０９】
また、処理状況をＣＥ支援部署のオペレータなどに自動的に通知することにより、ＣＥに対し注意喚起することができる。例えば、Ａの作業を実施したとき、Ａの作業に関連深いＢの作業も発生するにも拘わらず、Ｂの作業が実施されていないような場合、これを自動的に見つけ出し、ＣＥ支援部署を介してＣＥに対してエラーの是正処置を実行させることが可能となる。
【０２１０】
また、認識結果の妥当性チェック部２０１１Ｃにエラー程度判定部を設けることにより、エラーに応じた対応が可能となる。
【０２１１】
また、認識結果の妥当性チェック部２０１１Ｃにおいて、軽度／重度エラーを検知した場合、回線をＣＥ支援部署２０４に転送することにより、エラーの是正措置を適確に行うことができる。
【０２１２】
ＣＥ通信端末１０および制御サーバ２０１１間の音声（応答内容）を記録部に記録する構成とすることにより、該音声を再生することにより、両者間の応答状況を確認でき、ＣＥ側の誤りか、本システム側の誤りか、を確認することが可能である。
【産業上の利用可能性】
【０２１３】
ＣＥの携行する通信端末と本システムとの間で、口頭の読み合せを必要とするシステムであれば、適用可能である。
【符号の説明】
【０２１４】
１０  ＣＥ通信端末
２０  作業チェックシート読み合わせ・登録システム
２０１  音声認識制御システム
２０１１  制御サーバ
２０１１Ａ  案件作業別チェックシート特定処理手段
２０１１０  案件番号受信部
２０１１１  案件番号送出部
２０１１３  案件情報受付部
２０１１４  チェックシート判別用機種名ＤＢ
２０１１Ｂ  チェックシート別処理手段
２０１１５  チェックシート別処理フロー／音声案内データＤＢ
２０１１６  音声応答／受信手段
２０１１Ｃ  認識結果の妥当性チェック部
２０１２０  妥当性チェック部
２０１１Ｄ  情報伝達・記録手段
２０１１Ｅ  エラー処理手段
２０１２１  音声情報・認識結果情報伝達部
２０１２２  回線転送処理手段
２０１２３  チェックシートデータ作成手段
２０１２４  エラー程度判定部
２０１２５  エラー情報送受信部
２０１２６  書込み完了情報伝達部
２０１２７  軽度エラー情報書込み部
２０１２８  処理状況情報記録・通知＆テキストデータ伝達部
２０１３０  エラー検知システム
２０１３１  エラー内容登録ＤＢ（登録失敗／軽度）
２０１３２  エラー情報通知部
２０１３７  処理状況記録および通知部
２０１４０  チェックシートデータ登録結果受信／送出部
２０２      音声認識システム
２０２１    音声認識サーバ
２０２１０  音声認識部
２０２１１  音声認識用辞書ＤＢ
２０２１３  音声ＤＢ
２０２１４  音声記録部
２０３  スケジュールシステム
２０３１  スケジュールサーバ
２０３１０  スケジュール情報提供部（送信部）
２０３１１、２０３１２  スケジュールＤＢおよび案件情報ＤＢ
２０３１３  チェックシートデータ登録用ＤＢ
２０３１４  チェックシートデータ登録部
２０４  ＣＥ支援部署
２０５  出動部署
２０６    電話交換機
３０       通信回線網
【要約】
【課題】作業者が、予め定められた作業チェックシートに自己申告したチェック内容（作業状況）について、本システムによりセルフチェックでき、またそのチェック内容を含むチェックシートの作成、登録を自動的に行うことが可能な作業チェックシート読み合せ・登録方法を提供すること。
【解決手段】作業チェックシート読み合せ・登録システムに、作業者の電話機能を有する通信端末との間で音声読み合わせを行う音声応答機能、前記通信端末からの返答音声を認識し、該返答音声に基づき、テキストデータからなるチェック内容を含むチェックシートデータを作成する音声認識機能、を有する作業チェックシート読み合せ・登録方法。
【選択図】図９【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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