(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合において各文書それぞれの問合せ文から抽出される複数の問合せ代表文のうち同一の問合せ代表文に基づいて、一の問合せ代表文に複数の抽出元の問合せ文に対応する文書が関連付けられた前記問合せ代表文を記憶する第１記憶部と、
前記各文書それぞれの回答文から抽出される複数の回答代表文のうち同一の回答代表文に基づいて、一の回答代表文に複数の抽出元の回答文に対応する文書が関連付けられた前記回答代表文を記憶する第２記憶部と、
一の問合せ代表文に関連付く各文書が回答代表文それぞれに関連付いている各文書とマッチングする文書数をカウントし、前記カウントされた各文書数を用いて一の問合せ代表文と一の回答代表文とのペアに対するＦＡＱ候補評価情報を生成するＦＡＱ候補制御部と、
前記ＦＡＱ候補評価情報に対応する問合せ代表文と回答代表文との対に基づいて、問合せとその回答で構成されるＦＡＱを生成するＦＡＱ作成制御部と、を有し
前記ＦＡＱ候補制御部は、前記問合せ代表文及び前記回答代表文を縦横に配置したマトリクス図であって、前記問合せ代表文と前記回答代表文とが縦横で交わる位置に、該当の問合せ代表文と回答代表文との対に対応するＦＡＱ候補評価情報が表示されたＦＡＱ候補マトリクス図を生成し、
前記ＦＡＱ作成制御部は、所定のコンピュータに表示された前記ＦＡＱ候補マトリクス図上の前記ＦＡＱ候補評価情報が選択された場合に、前記問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合の中から選択されたＦＡＱ候補評価情報に対応する問合せ代表文に関連付く前記各抽出元の問合せ文それぞれを抽出し、前記選択されたＦＡＱ候補評価情報に対応する問合せ代表文及び回答代表文と、前記抽出された各抽出元の問合せ文とを含むＦＡＱ作成画面を生成し、前記コンピュータに伝送することを特徴とするＦＡＱ作成支援システム。
【請求項２】
前記第１記憶部は、前記問合せ代表文に関連付く複数の各文書の問合せ文から抽出される前記問合せ代表文に対するサブ問合せ代表文のうち同一のサブ問合せ代表文に基づいて、一のサブ問合せ代表文に複数の抽出元の問合せ文に対応する文書が関連付けられた前記副問合せ代表文をさらに記憶し、
前記ＦＡＱ候補制御部は、一のサブ問合せ代表文に関連付く各文書が回答代表文それぞれに関連付いている各文書とマッチングする文書数をカウントし、前記カウントされた各文書数を用いて一のサブ問合せ代表文と一の回答代表文とのペアに対するＦＡＱ候補評価情報を生成するとともに、
前記問合せ代表文及び前記問合せ代表文の前記サブ問合せ代表文と、前記回答代表文とを縦横に配置し、前記問合せ代表文と前記回答代表文とが縦横で交わる位置及び前記サブ問合せ代表文と前記回答代表文とが縦横で交わる位置それぞれに、該当の問合せ代表文と回答代表文との対に対応するＦＡＱ候補評価情報及びサブ問合せ代表文と回答代表文との対に対応するＦＡＱ候補評価情報が表示された前記ＦＡＱ候補マトリクス図を生成することを特徴とする請求項１に記載のＦＡＱ作成支援システム。
【請求項３】
問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合において各文書それぞれの問合せ文から抽出される複数の問合せ代表文のうち同一の問合せ代表文に基づいて、一の問合せ代表文に複数の抽出元の問合せ文に対応する文書が関連付けられた前記問合せ代表文を記憶する第１記憶部と、前記各文書それぞれの回答文から抽出される複数の回答代表文のうち同一の回答代表文に基づいて、一の回答代表文に複数の抽出元の回答文に対応する文書が関連付けられた前記回答代表文を記憶する第２記憶部とに接続可能なコンピュータに、
一の問合せ代表文に関連付く各文書が回答代表文それぞれに関連付いている各文書とマッチングする文書数をカウントし、前記カウントされた各文書数を用いて一の問合せ代表文と一の回答代表文とのペアに対するＦＡＱ候補評価情報を生成する機能と、前記ＦＡＱ候補評価情報に対応する問合せ代表文と回答代表文との対に基づいて、問合せとその回答で構成されるＦＡＱを生成する機能と、を実現させ、
前記ＦＡＱ候補評価情報を生成する機能は、前記問合せ代表文及び前記回答代表文を縦横に配置したマトリクス図であって、前記問合せ代表文と前記回答代表文とが縦横で交わる位置に、該当の問合せ代表文と回答代表文との対に対応するＦＡＱ候補評価情報が表示されたＦＡＱ候補マトリクス図を生成し、
前記ＦＡＱを生成する機能は、所定のコンピュータに表示された前記ＦＡＱ候補マトリクス図上の前記ＦＡＱ候補評価情報が選択された場合に、前記問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合の中から選択されたＦＡＱ候補評価情報に対応する問合せ代表文に関連付く前記各抽出元の問合せ文それぞれを抽出し、前記選択されたＦＡＱ候補評価情報に対応する問合せ代表文及び回答代表文と、前記抽出された各抽出元の問合せ文とを含むＦＡＱ作成画面を生成し、前記コンピュータに伝送することを特徴とするＦＡＱ作成支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、ＦＡＱ作成支援に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、問合せとその回答をまとめたＦＡＱ（Frequently Asked Questions）が作成され、問合せユーザに対するコミュニケーションツールとして、また、問合せに対して回答をする情報提供者の業務ツールとして活用されている。
【０００３】
一般的にＦＡＱは、多数の問合せ内容とそれに対する回答を分析し、例えば、ＦＡＱ作成者が問合せ頻度の高い問合せを抽出したり、問合せ頻度の高い問合せの中から代表的な問合せを作成し、抽出又は作成した問合せとそれに対する適切な回答とを組み合わせて作成している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００９−１５７６９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
問合せ文及びその回答文を含む文書の文書群からＦＡＱの候補となる問合せと回答の対を定量的に評価したＦＡＱ作成環境を実現するＦＡＱ作成支援システム及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
実施形態のＦＡＱ作成支援システムは、問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合において各文書それぞれの問合せ文から抽出される複数の問合せ代表文のうち同一の問合せ代表文に基づいて、一の問合せ代表文に複数の抽出元の問合せ文に対応する文書が関連付けられた問合せ代表文を記憶する第１記憶部と、各文書それぞれの回答文から抽出される複数の回答代表文のうち同一の回答代表文に基づいて、一の回答代表文に複数の抽出元の回答文に対応する文書が関連付けられた回答代表文を記憶する第２記憶部と、一の問合せ代表文に関連付く各文書が回答代表文それぞれに関連付いている各文書とマッチングする文書数をカウントし、カウントされた各文書数を用いて一の問合せ代表文と一の回答代表文とのペアに対するＦＡＱ候補評価情報を生成するＦＡＱ候補制御部と、ＦＡＱ候補評価情報に対応する問合せ代表文と回答代表文との対に基づいて、問合せとその回答で構成されるＦＡＱを生成するＦＡＱ作成制御部と、を有し、ＦＡＱ候補制御部は、問合せ代表文及び回答代表文を縦横に配置したマトリクス図であって、問合せ代表文と回答代表文とが縦横で交わる位置に、該当の問合せ代表文と回答代表文との対に対応するＦＡＱ候補評価情報が表示されたＦＡＱ候補マトリクス図を生成し、ＦＡＱ作成制御部は、所定のコンピュータに表示されたＦＡＱ候補マトリクス図上のＦＡＱ候補評価情報が選択された場合に、問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合の中から選択されたＦＡＱ候補評価情報に対応する問合せ代表文に関連付く各抽出元の問合せ文それぞれを抽出し、選択されたＦＡＱ候補評価情報に対応する問合せ代表文及び回答代表文と、抽出された各抽出元の問合せ文とを含むＦＡＱ作成画面を生成しコンピュータに伝送する。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】第１実施形態のＦＡＱ作成支援システムの適用例を示す図である。
【図２】第１実施形態のＦＡＱ作成支援機能を説明する図である。
【図３】第１実施形態のＦＡＱ作成支援システムの構成ブロック図である。
【図４】第１実施形態の問合せ−対応内容２軸マトリクス図の一例を示す図である。
【図５】第１実施形態のＦＡＱ作成画面例を示す図である。
【図６】第１実施形態のＦＡＱ情報例を示す図である。
【図７】第１実施形態のＦＡＱ作成支援処理フローを示す図である。
【図８】第１実施形態の代表文生成部のブロック構成図（ａ）、代表文生成処理フロー（ｂ）を示す図である。
【図９】第１実施形態の問合せ内容及び回答内容の代表文を生成する構文解析（依存構造木）処理を説明する図である。
【図１０】第１実施形態の構文解析処理における部分依存構造木の抽出例を示す図である。
【図１１】第１実施形態の構文解析処理を通じて得られる代表文の一例を示す図である。
【図１２】第１実施形態の代表文候補情報の一例を示す図である。
【図１３】第１実施形態の集約代表文候補情報の一例を示す図である。
【図１４】第１実施形態の問合せ代表文情報の一例を示す図である。
【図１５】第１実施形態の回答代表文情報の一例を示す図である。
【図１６】第１実施形態の問合せ代表文階層情報の一例を示す図である。
【図１７】第１実施形態のケース情報入力画面例を示す図である。
【図１８】第１実施形態のケース情報の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、実施形態につき、図面を参照して説明する。
【０００９】
（第１実施形態）
図１から図１８は、第１実施形態のＦＡＱ作成支援システムに係る図である。本実施形態に係るＦＡＱ作成支援システムは、一例として、コンタクトセンターシステムに外的又は内的に適用することができ、顧客からの問合せ内容及びオペレータの回答（対応）内容に基づくＦＡＱの作成支援機能を提供する。
【００１０】
図１は、ＦＡＱ作成支援システム３がコンタクトセンターシステム１に適用された例である。コンタクトセンターシステム１は、顧客Ｃからの公衆回線網Ｎを介した着信（入電）をＡＣＤシステム２が各オペレータに分配し、顧客の問合せに対してオペレータが応答する。
【００１１】
オペレータは、オペレータ端末５から顧客の問合せ内容（問合せ文）を入力し、また、問合せに対する回答内容（回答文）を入力する。顧客からの各問合せ及びその回答は、ケース情報としてそれぞれ所定のデータベースに登録され、対応履歴として蓄積される。
【００１２】
図１７は、オペレータ端末５のディスプレイ装置に表示されるケース情報入力画面の一例であり、オペレータはケース情報入力画面を通じて顧客からの問合せ内容及び対応内容を含む各種の対応履歴情報を入力する。
【００１３】
オペレータ端末５からケース情報入力画面を通じて入力されたケース情報は、所定のデータベース等の記憶部に記憶される。図１８は、ケース情報の一例であり、１つの問合せに対して一意に割り当てられるケース番号（文書ＩＤ）、問合せタイプ、問合せ内容、対応内容、付帯情報等を含む。ケース情報は、同じ又は異なる顧客からの１つの問合せに対して１つのケース情報が生成されて登録される。なお、付帯情報は、例えば、問合せ内容を区分する製品分類や問合せ分類等の各ケース情報に付帯する情報である。
【００１４】
本実施形態のＦＡＱ作成支援システム３は、オペレータの対応履歴として蓄積されたケース情報の問合せとその回答をそれぞれ分析し、問合せ内容及び回答内容の各代表文を生成（抽出）し、生成された代表文からＦＡＱの候補となる問合せと回答の対を定量的に評価したＦＡＱ作成環境を提供する。
【００１５】
なお、オペレータ端末５を介したケース情報の登録処理は、コンタクトセンターシステム１の不図示の制御部が遂行することができ、また、ＦＡＱ作成支援システム３が遂行するように構成することもできる。
【００１６】
図２は、本実施形態のＦＡＱ作成支援機能を説明する図である。オペレータ端末５からオペレータによって入力された顧客からの問合せ内容とその回答内容とを含むケース情報から、各ケース番号（文書ＩＤ）別に問合せ文の構文解析を通じた代表文生成処理を行い、問合せ代表文を生成する。また、対応内容についても各文書ＩＤ別に対応内容の構文解析を通じて代表文生成処理を行い、回答代表文を生成する。
【００１７】
本実施形態の問合せ代表文は、問合せ文及びその回答文を含む文書の文書集合において複数の問合せ文から生成される要約文であり、抽出元の問合せ文それぞれが同じ要約文で集約され、１つの要約文に複数の問合せ文（及び、抽出元の文書ＩＤ）が関連付けられるＦＡＱの候補文となる代表要約文である。回答代表文も同様である。
【００１８】
また、本実施形態では、生成された代表文に紐付く生成元の文書群を対象としてさらに構文解析を遂行し、１つの代表文に紐付くサブ代表文を生成し、代表文とそのサブ代表文で構成される階層化された代表文を生成することができる。つまり、１つの代表文に関連付けられる複数の問合せ内容を対象に代表文生成処理を遂行することで、サブ代表文を当該代表文の下位階層として生成する。
【００１９】
そして、問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合において、各文書の問合せ文で構成される第１文書群を適切に表す複数の問合せ代表文（問合せ要約文）と、各文書の回答文で構成される第２文書群を適切に表す複数の回答代表文（回答要約文）とをマッチングし、問合せ代表文と回答代表文との関係を抽出元の文書ＩＤ数（文書数）で表した問合せ−回答マトリクス図を生成する。
【００２０】
具体的には、問合せ代表文を縦軸、回答代表文を横軸とし、問合せ代表文に紐付く文書ＩＤと回答代表文に紐付く文書ＩＤとの間のマッチング数（文書ＩＤ数、つまり文書数）をマトリクス表示した２軸表示画面を生成し、問合せ代表文と代表回答文との対を、抽出元の文書ＩＤ数で評価した問合せ−回答２軸マトリクス図を、ＦＡＱを作成する管理者等の管理者端末４に提供する。
【００２１】
また、問合せ−回答２軸マトリクス図の縦軸及び横軸の各要素が交差する文書ＩＤ数が表示される各表示ブロックが選択された場合、当該クロスする問合せ代表文とその回答代表文とを含むＦＡＱ作成画面を管理者端末４に提供し、選択された表示ブロックに対応する問合せ代表文とその代表回答文の対に関連付けられる抽出元の文書群（各文書の問合せ文）が提供されるＦＡＱの作成環境を実現する。
【００２２】
ＦＡＱ作成画面を通じて作成されたＦＡＱは、ＦＡＱ情報として登録される。このＦＡＱ情報は、オペレータの問合せ対応業務のフィードバック情報として活用でき、例えば、図１７のケース情報入力画面の「ＦＡＱ検索」ボタンを選択すると、登録されたＦＡＱ情報をオペレータ端末に表示させ、問合せ内容の入力作業の負担を低減させつつ、問合せに対する回答の迅速化及び回答内容の入力作業の負担も低減させることができる。
【００２３】
図３は、ＦＡＱ作成支援システム３の構成ブロック図である。ＦＡＱ作成支援システム３は、ＦＡＱ作成支援サーバ１００とＤＢサーバ２００とを含んで構成される。ＦＡＱ作成支援サーバ１００がＦＡＱ作成支援機能全体を制御する制御部として機能し、ＤＢサーバ２００が、ＦＡＱ作成に用いられる各種情報を記憶する記憶部として機能する。本実施形態のＦＡＱ作成支援システムは、１つ又は複数のコンピュータで構成することができる。
【００２４】
ＦＡＱ作成支援サーバ１００は、管理者端末４（ＦＡＱの作成者が操作するＦＡＱ作成者端末）との間の通信制御を遂行する通信制御部１２０、メモリ１３０、ＦＡＱ作成支援サーバ全体の制御を司るＣＰＵ（制御部）１１０とを含む。
【００２５】
制御部１１０は、認証部１１１、代表文生成部１１２、ＦＡＱ候補制御部１１３及びＦＡＱ作成制御部１１４を含んで構成される。
【００２６】
ＤＢサーバ２００は、画面情報２１０、ケース情報２２０、代表文情報２３０、ＦＡＱ情報２４０をそれぞれ記憶し、代表文情報２３０は、代表文生成部１１２による代表文生成処理を通じて生成される問合せ代表文２３１、階層化問合せ代表文２３２及び回答代表文２３３を含む。
【００２７】
＜代表文生成処理＞
図８から図１６を参照して、代表文生成処理について説明する。本実施形態の代表文生成処理は、問合せ文とその回答文を含む文書（ケース情報）の文書集合を入力データとして、問合せの代表文（要約）と回答の代表文をそれぞれ生成する。
【００２８】
図８に示すように、代表文生成部１１２は、構文解析部１１２１、代表文候補抽出部１１２２、文生成集約部１１２３及び代表文決定部１１２４を含んで構成され、また、抽出ルール記憶部２５０を含む。なお、抽出ルール記憶部２５０は、ＤＢサーバ２００に含まれるように構成してもよく、また別途の記憶部としてＦＡＱ作成支援システム３に含まれてもよい。
【００２９】
代表文生成部１１２は、図１８に示したケース情報２２０を参照し、各ケース情報の問合せフィールドに記憶されるオペレータが入力した顧客から受付けた問合せ文（テキスト形式）を１つの文書とし、分析対象元全ての問合せ文を集めた問合せの第１文書集合を生成する。同様に、分析対象元全ての回答を集めた回答の第２文書集合を生成する。各文書集合の問合せ文及び回答文は、元の文書ＩＤが関連付けられている。
【００３０】
本実施形態では、構文解析処理と抽出ルールを用いて、問合せの文書集合から問合せの代表文を、回答の文書集合から回答の代表文をそれぞれ生成する。
【００３１】
本実施形態の構文解析処理は、文を構成する複数の自立語および当該自立語間の係り受け関係を解析する。解析結果は、複数の自立語および当該自立語間の係り受け関係がノードおよびアークを用いて表現される。本実施形態の構文解析結果は、依存構造木として生成される。
【００３２】
ノードは、依存構造木において自立語を表す。このノードには、当該自立語の見出し語、当該見出し語の品詞および当該見出し語の付属語が付与される。ノードに付与される自立語の見出し語は、当該自立語の文字列を示す。ノードに付与される見出し語の品詞は、当該見出し語（つまり、ノードによって表される自立語）の品詞を表す。ノードに付与される品詞には、例えば名詞、サ変名詞、動詞、形容詞、副詞および連体詞等が含まれる。
【００３３】
ノードに付与される見出し語の付属語は、当該見出し語に付随する付属語を表す。ノードに付与される見出し語の付属語には、例えば「が」、「を」、「の」および「に」のような助詞等が含まれる。
【００３４】
アークは、依存構造木においてノード間の構文的な係り受け関係を表す。このアークには、ノード間（自立語間）の係り受け関係の種類が付与される。アークに付与される係り受け関係の種類には、例えばガ格、ヲ格、連体修飾および隣接等が含まれる。なお、依存構造木においては、アークは例えば矢印により記述される。このアークの矢印は、ノード間の係り受け関係における係り元のノードから係り先のノードに向かうものとする。
【００３５】
以降の説明では、１つのアークを用いて表される２つのノード間の係り受け関係において、当該アークにおける係り先のノード（つまり、１つのアークにおける終点となるノード）を親ノードと称する。一方、１つのアークを用いて表される２つのノード間の係り受け関係において、当該アークにおける係り元ノード（つまり、１つのアークにおける始点となるノード）を子ノードと称する。
【００３６】
図９（ａ）は、２つのノードおよび当該ノード間の係り受け関係を表すアークを用いて表現される依存構造木の一例である。図９（ａ）の依存構文木は、ノード２０１およびノード２０２がアーク２０３によって繋がれ、ノード２０１が親ノード、ノード２０２が子ノードに相当する。図９（ａ）に示すような依存構造木を組み合せることにより、複数の自立語を含む文の構文解析結果（依存構造木）が表現される。
【００３７】
図９（ｂ）は、図１８の文書ＩＤ「１」が付与されている文書を構成する問合せ文のうちの１つ目の文「急に黒のインクが出なくなり印刷ができません」の構文解析結果の一例である。
【００３８】
ルートノードとは、親ノードを持たないノードであり、図９（ｂ）の例では、見出し語が「できません」のノードである。また、ルートノードに対する子ノードを、第一世代子ノードと定義し、図９（ｂ）の例では、第一世代子ノードは、見出し語が「出なくなり」のノードと、見出し語が「印刷」であるノードである。そして、子ノードが存在しない（つまり、アークにより子ノードとつながっていない）ノードをリーフノードと定義し、図９（ｂ）の例では、見出し語が「急に」、「黒」「印刷」の各ノードが、リーフノードに相当する。
【００３９】
本実施形態では、文書集合を構成する各文書内の各問合せ文に対して個別に構文解析を行い、解析結果として得られた依存構造木から、代表文の候補（代表文候補）を抽出する。代表文候補を抽出するルールは、代表文候補抽出ルールとして抽出ルール記憶部２５０に予め記憶されている。本実施形態では、解析結果として得られる依存構造木に対し、代表文候補抽出ルールを適用することにより、問合せ文から１つ又は複数の代表文候補を抽出する。
【００４０】
代表文候補抽出ルールを用いた代表文候補の抽出処理について説明する。本実施形態では、１つの依存構造木に対して複数の抽出ルールの各々が適用されることにより、当該抽出ルール毎に当該依存構造木から部分依存構造木が抽出される。さらに、抽出された部分依存構造木に対して抽出ルールの各々が適用されることにより、部分依存構造木が抽出される。つまり、代表文候補の抽出処理においては、抽出ルール毎に抽出された各部分構造木が代表文候補となる。
【００４１】
図１０は、代表文候補抽出ルールを説明する図であり、図１０（ａ）は、１つの動詞を含む部分依存構造木を抽出するルール（抽出ルール１）、図１０（ｂ）は、分岐なし部分依存構造木を抽出するルール（抽出ルール２）の説明図である。
【００４２】
抽出ルール１は、１つの動詞を含む部分依存構造木のルールであり、図１０（ａ）に示すように、依存構造木によって表される複数の自立語のうちの動詞に着目する。抽出ルール１によれば、依存構造木によって表される複数の自立語のうちの動詞に基づいて当該依存構造木が分割される。
【００４３】
具体的には、抽出ルール１が適用される依存構造木において、ノードに付与されている見出し語の品詞が動詞であるノードおよび当該動詞ノードの親ノード間のアークが切断されることによって当該依存構造木が分割される。つまり、抽出ルール１では、分割された依存構造木の各々が部分依存構造木として抽出される。
【００４４】
抽出ルール２は、分岐なし部分依存構造木を抽出するルールであり、図１０（ｂ）に示すように、依存構造木（または、部分依存構造木）におけるルートノードおよび第１世代子ノード（つまり、ルートノードの子ノード）間の全てのアークの種類に着目する。これらのアークの中に、アークの種類がガ格、ヲ格、ニ格、カラ格、場所格および道具格であるアークが存在する場合に、抽出ルール２を適用する。なお、この抽出ルール２が適用されるアークの種類は予め設定されている。
【００４５】
まず、部分依存構造木におけるルートノードおよび第１世代子ノード間の全てのアークの中から、アークの種類がガ格、ヲ格、ニ格、カラ格、場所格および道具格であるアークが探索される。
【００４６】
次に、ルートノードおよび第１世代子ノード間の全てのアークのうちアークの種類がガ格、ヲ格、ニ格、カラ格、場所格および道具格以外であるアーク（つまり、探索されたアーク以外のアーク）が切断される。
【００４７】
この後、アークが切断された後の部分依存構造木において、ルートノードおよび各リーフノード間における全てのノードおよびアークを含む部分依存構造木が抽出される。図１０（ｂ）の例では、３つの部分依存構造木が抽出される。
【００４８】
また、抽出ルール２は、部分依存構造木から分岐のない部分依存構造木が抽出され、抽出ルール２が適用されて抽出された部分依存構造木は、分岐なし依存構造木となる。
【００４９】
図１１は、図９（ｂ）の示した文「急に黒のインクが出なくなり印刷ができません」の依存構造木に、抽出ルール１及び／又は抽出ルール２を適用して抽出された部分依存構造木の一例である。このように１つの問合せ文から、構文解析と抽出ルールを用いて、部分依存構造木、すなわち、依存構造木形式の代表文候補が１つ又は複数抽出される。これらの代表文候補には、代表文候補ＩＤ、抽出元の文書ＩＤ及び抽出元フィールド（問合せ、回答等）が関連付けられる。
【００５０】
図１１に示すように、図９（ｂ）の構文解析結果（依存構造木）に、抽出ルール１を適用すると、２つの動詞「出なくなり」と「できません」で依存構造木が分割され、２つの部分依存構造木Ａ、Ｂが抽出される。また、図９（ｂ）の構文解析結果（依存構造木）に、抽出ルール１及び抽出ルール２を適用する（抽出ルール１を適用して得られた部分依存構造木に対して抽出ルール２を適用する）と、部分依存構造木Ａから部分依存構造木Ｃが抽出され、部分依存構造木Ｃから部分依存構造木Ｄが抽出される。
【００５１】
そして、これら複数の部分依存構造木Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄそれぞれを、１つの問合せ文の代表文候補として抽出し、代表文候補から代表文候補文を生成する。つまり、ノード間の構文的な係り受け関係（アーク）に基づいて依存構造木形式から文形式に変換した各代表文候補文を生成する。
【００５２】
例えば、図１１に示すように、動詞ノードの見出し語を終止形とすることによって各部分依存構造木から代表文候補文を生成することができ、部分依存構造木Ａから代表文候補文「急に黒のインクが出なくなる」、部分依存構造木Ｂから代表文候補文「印刷ができません」、部分依存構造木Ｃから代表文候補文「黒のインクが出なくなる」、部分依存構造木Ｄから代表文候補文「印刷ができません」が、それぞれ生成される。
【００５３】
図１２は、生成された代表文候補文の一例を示す図であり、生成された代表文候補文に、代表文候補文ＩＤ、抽出元の文書ＩＤ、及び抽出元フィールドを関連付けて、代表文候補文ＩＤ別に記憶する。
【００５４】
例えば、代表文候補文ＩＤ１の代表文候補文は「急に黒のインクが出なくなる」であり、文書ＩＤ「１」が関連付けられ、文書ＩＤ「１」が関連付けられる代表文候補文ＩＤ２の代表文候補文は「印刷ができません」となる。また、文書ＩＤ「１」が関連付けられる代表文候補文ＩＤ４の代表文候補文は「印刷ができません」となる。このように１つの文書ＩＤに複数の代表文候補文が関連付けられ、１つの文書（問合せ文）から複数生成される代表文候補（代表文候補文）が、抽出元の文書ＩＤで管理される。
【００５５】
次に、代表文候補文を構成する文字列が同じである問合せ文同士を集約する処理を行い、集約代表文候補文を生成する。集約代表文候補文に関連付けられる文書ＩＤの集合（文書ＩＤ数）は、集約元の代表文候補文に関連付けられている文書ＩＤ群の和集合となる。
【００５６】
図１３は、図１２に示した複数の代表文候補文を集約した集約代表文候補文の一例を示す図であり、集約代表文候補文ＩＤ「２」の集約代表文候補文「印刷ができません」に関連付けられる文書ＩＤの集合は「１,２,・・・」となる。
【００５７】
すなわち、代表文候補文を集約する処理は、一の文書ＩＤに関連付けられる代表文候補文を構成する文字列を用いて他の文書ＩＤに関連付けられる代表文候補文を検索し、異なる文書ＩＤ同士を１つ代表文候補文に関連付けて集約する処理である。
【００５８】
そして、集約された集約代表文候補文を用い、抽出元の文書集合の代表的な内容を表す代表文を抽出することにより、代表文を生成する。
【００５９】
例えば、代表的な内容の度合い（代表度）の一例として説明すると、文書ＩＤが異なる数、すなわち、代表文候補文に関連付けられる抽出元の文書ＩＤ数（文書数）を用いることができ、集約代表文候補文に紐付いている文書ＩＤ数が多いものほど、代表度が高い文書集合の内容を表している文として、抽出（決定）することができる。
【００６０】
そこで、図１３の問合せの集約代表文候補文の各々に紐付いている文書ＩＤの数を用いて、文書数（代表度）が多い順に所定数（例えば１０個）の集約代表文候補文を抽出し、抽出された所定数の集約代表文候補文を代表文として決定することができる。図１４は、集約代表文候補文の中から決定された問合せの代表文（要約）の一例を示す図であり、それぞれの代表文は、代表文ＩＤ別に、生成元の文書ＩＤ（代表文として決定された集約代表文候補文に紐付いている各文書ＩＤ）が関連付けられている。
【００６１】
このように本実施形態の代表文生成処理は、問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合（複数の、問合せ文とその回答文を含む文書）から、当該文書集合の問合せ文及び回答文それぞれを適切に表す各代表文を生成する。各代表文は、生成元である文書集合の各文書が各々関連付けられ、異なる各文書が代表文で関連付けられる（異なる各文書が代表文によって集約（分類）される）。
【００６２】
図８（ｂ）は、本実施形態の代表文生成処理フローを示す図である。
【００６３】
構文解析部１１２１は、ケース情報２２０の問合せ文及びその回答文を対として含む各文書を文書ＩＤ別に抽出し（Ｓ３０１）、複数の自立語を含む問合せ文によって構成される文書集合を対象に、各問合せ文の構文解析処理を遂行する（Ｓ３０２）。
【００６４】
構文解析部１１２１は、対象の文書集合に含まれる各文書を構成する問合せ文、つまり、当該文書集合に含まれる各文書中の全ての問合せ文それぞれについて構文解析を行う。構文解析部１１２１の構文解析の結果は、依存構造木によって表現される。なお、１つの問合せ文が構文解析された結果は、１つの依存構造木であり、問合せ文毎に依存構造木を生成する。
【００６５】
代表文候補抽出部１１２２は、構文解析部１１２２によって生成された依存構造木の一部である部分構造木である代表文候補を、当該依存構造木から抽出する（ステップＳ３０３）。代表文候補抽出部１１２２は、抽出ルール記憶部２５０に格納されている抽出ルールを用いて代表文候補を抽出する。なお、代表文抽出部１１２２によって抽出される代表文候補（部分依存構造木）は、少なくとも２つの自立語および当該自立語間の係り受け関係を表す構造木である。また、代表文候補抽出部１１２２は、構文解析部１１２１によって問合せ文毎に生成された依存構造木の各々から代表文候補を抽出する。
【００６６】
抽出ルール記憶部２５０に記憶されている抽出ルールは、依存構造木に適用され、当該依存構造木から代表文候補を抽出することができるルールである。本実施形態では異なる複数の抽出ルール１、２が抽出ルール記憶部２５０に記憶され、本実施形態の代表文候補抽出部１１２２は、抽出ルール１を適用した後に抽出ルール２を適用し、各部分構造木である代表文候補を対象依存構造木から抽出する。
【００６７】
文生成集約部１１２３は、代表文候補抽出部１１２２によって抽出された代表文候補（部分構造木）によって表される複数の自立語および当該自立語間の係り受け関係に基づいて、当該代表文候補から代表文候補文（平文）を生成する（Ｓ３０４）。
【００６８】
次に、文生成集約部１１２３は、生成された代表文候補文を集約することによって、集約代表文候補文を生成する（ステップＳ３０５）。文生成集約部１１２３は、生成された代表文候補文のうち、同一の代表文候補文を１つの集約代表文候補文に集約する。このとき、文生成集約部１１２３は、集約代表文候補文を識別するための集約代表文候補文ＩＤ別に、当該集約代表文候補文に集約された代表文候補文に関連付けられた各文書ＩＤを関連付ける。
【００６９】
代表文決定部１１２４は、文生成集約部１１２３によって生成された集約代表文候補文の中から代表文を決定（選択）する（ステップＳ３０６）。このとき、代表文決定部１１２４は、文生成集約部１１２３によって生成された集約代表文候補文に付与された文書ＩＤの数（つまり、当該集約代表文候補文に集約された代表文候補文の数）に基づいて代表文を決定する。
【００７０】
代表文決定部１１２４は、代表文として決定された複数の集約代表文候補文に代表文識別ＩＤを割り当てるとともに、当該集約代表文候補文に集約された代表文候補文に関連付けられる各文書ＩＤを関連付けてＤＢサーバ２００（所定の記憶領域）に記憶する（Ｓ３０７）。
【００７１】
また、代表文生成部１１２は、ケース情報２２０の問合せ文及びその回答文を対として含む各文書を文書ＩＤ別に抽出し、複数の自立語を含む回答文によって構成される文書群を対象に、代表文生成処理を遂行し、生成元の文書ＩＤが紐付けられた回答の代表文（回答の要約文）を生成し、回答代表文として決定された複数の集約代表文候補文に代表文識別ＩＤを割り当てるとともに、当該集約代表文候補文に集約された代表文候補文に関連付けられる各文書ＩＤを関連付けてＤＢサーバ２００（所定の記憶領域）に記憶する（図１５）。
【００７２】
なお、本実施形態では、生成された問合せ代表文に紐付く生成元の文書群を対象にさらに代表文生成処理を遂行し、生成された一の問合せ代表文に対するサブクラスの問合せ代表文（サブ問合せ代表文）を生成する。
【００７３】
例えば、図１４の代表文ＩＤ「１」が付与されている代表文「印刷ができません」に紐付いている各文書ＩＤの複数の文書を対象として代表文生成処理を遂行することで、図１６に示すように、代表文「印刷ができません」に対して「黒のインクが出なくなる」、「黒のみできません」といった、サブ代表文を生成する。すなわち、代表文「印刷ができません」が含まれている文書群を対象として生成される代表文が、上位階層の代表文「印刷ができません」の下位階層のサブ代表文として関連付けられ、問合せ代表文の階層構造を含む階層化問合せ代表文を生成することができる。なお、生成されるサブ代表文は、サブ代表文ＩＤ別に上位階層の代表文ＩＤに関連付けられて、ＤＢサーバ２００（所定の記憶領域）に記憶される。
【００７４】
＜ＦＡＱ作成支援機能＞
図４から図７を参照して、本実施形態のＦＡＱ作成支援機能について説明する。本実施形態のＦＡＱ作成支援機能は、代表文生成処理で生成された階層化問合せ代表文及び回答代表文を用いて、問合せ−回答マトリクス図（ＦＡＱ候補マトリクス図）及びＦＡＱ作成画面を通じたＦＡＱ作成環境を管理者端末４（ＦＡＱ作成者）に提供する。
【００７５】
ＦＡＱ作成制御部１１４は、認証部１１１による認証処理を経た管理者端末４から伝送されるＦＡＱ作成要求に基づいて、ＦＡＱ作成処理を遂行する。
【００７６】
ＦＡＱ作成制御部１１４は、ＦＡＱ作成要求を受信した場合、ＦＡＱ候補制御部１１３に、階層化問合せ代表文及び回答代表文を用いた問合せ−回答マトリクス図の生成命令を出力する。
【００７７】
生成命令が入力されたＦＡＱ候補制御部１１３は、ＦＡＱ候補評価情報の生成処理及び問合せ−回答マトリクス図の生成処理を遂行する。ＦＡＱ候補制御部１１３は、ＤＢサーバ２００に記憶されている階層化問合せ代表文２３３及び回答代表文２３２を参照して、一の問合せ代表文に関連付く各文書が回答代表文それぞれに関連付いている各文書とマッチングする文書数をカウントし、カウントされた各文書数を用いて一の問合せ代表文と一の回答代表文とのペアに対するＦＡＱ候補評価情報を生成する。
【００７８】
本実施形態のＦＡＱ候補評価情報は、カウントされた文書数であり、例えば、問合せ代表文「印刷ができません」に関連付けられる文書ＩＤが、「１、２、５、８、９、１０、１１・・・・」であり、回答代表文「印刷エラーの自動修復を実施する」に関連付けられる文書ＩＤが「８、１１、２５、３１、・・・」である場合、２つの文書ＩＤ「８」と「１１」がマッチングし、文書ＩＤ数を「２」とカウントする。
る。
【００７９】
また、ＦＡＱ候補制御部１１３は、一のサブ問合せ代表文に関連付く各文書が回答代表文それぞれに関連付いている各文書とマッチングする文書数をカウントし、カウントされた各文書数を用いてサブ問合せ代表文と回答代表文とのペアに対するＦＡＱ候補評価情報も生成する。
【００８０】
本実施形態のＦＡＱ候補評価情報の生成処理によって生成されるＦＡＱ候補評価情報（文書ＩＤ数）は、一の問合せ代表文と一の回答代表文との関係を表す情報であり、ＦＡＱ候補制御部１１３は、生成されたＦＡＱ候補評価情報（カウントした文書ＩＤ数）を、該当の問合せ代表文と回答代表文の行と列が交差する位置の表示ブロックに表示し、問合せ代表文と回答代表文との対を定量的に評価した評価情報として提供する。なお、カウント数が「０」である場合は、「０」を表示ブロックに表示する。
【００８１】
ＦＡＱ候補制御部１１３は、複数の問合せ代表文別及びサブ問合せ代表文別に全ての回答代表文との間のＦＡＱ候補評価情報を生成し、問合せ代表文及び回答代表文を縦横に配置したマトリクス図であって、問合せ代表文と回答代表文とが縦横で交わる位置に、該当の問合せ代表文と回答代表文との対に対応するＦＡＱ候補評価情報が表示された問合せ−回答マトリクス図を生成する。このとき、ＦＡＱ候補制御部１１３は、問合せ代表文のサブ問合せ代表文を該当の問合せ代表文と共に、マトリクス図に配置し、サブ問合せ代表文と回答代表文とが縦横で交わる位置に、サブ問合せ代表文と回答代表文との対に対応するＦＡＱ候補評価情報が表示されるように、問合せ−回答マトリクス図を生成する。
【００８２】
例えば、縦軸に図１６の問合せ代表文を代表文ＩＤ別及びサブ代表文ＩＤ別に配列し、同様に横軸に図１５の回答代表文を回答代表文ＩＤ別に配列する。なお、図１６の例では、代表文ＩＤ「１」に紐付く下位階層のサブ代表文は、代表文ＩＤ「１」と代表文ＩＤ「２」との間に配列する。
【００８３】
図４は、管理者端末４の表示される２次元の問合せ−回答マトリクス図の一例であり、縦軸（列）に各問合せ代表文（サブ問合せ代表文を含む）、横軸（行）に各回答代表文がそれぞれ配置され、問合せ代表文と回答代表文との対の関係を文書ＩＤ数で定量的に表した格子状の各表示ブロックが含まれる。
【００８４】
管理者端末４のＦＡＱ作成者は、マウス等の操作入力手段を用いて、問合せ−回答マトリクス図上の問合せ代表文と回答代表文との関係を表した文書ＩＤ数が表示される格子状の各表示ブロックを選択することができる。ＦＡＱ作成者によって格子状の各表示ブロックを選択されると、ＦＡＱ作成制御部１１４は、選択された表示ブロックに対応する問合せ代表文及び回答代表文に基づくＦＡＱ作成画面を管理者端末４に提供する。
【００８５】
ＦＡＱ作成制御部１１４は、問合せ−回答マトリクス図上の格子状の表示ブロック（ＦＡＱ候補評価情報）が選択された場合、選択された表示ブロックの文書ＩＤ数が「１」以上であるか否かを判別する。
【００８６】
選択された表示ブロックの文書ＩＤ数が「１」以上であると判別された場合、ＦＡＱ作成制御部１１４は、選択された表示ブロックに対応する問合せ代表文及び回答代表文を含むＦＡＱ作成画面を生成し、管理者端末４に伝送する。選択された表示ブロックの文書ＩＤ数が「１」以上でない、すなわち、選択された表示ブロックの文書ＩＤ数が「０」であると判別された場合、ＦＡＱ作成制御部１１４は、ＦＡＱ作成画面を通じた問合せ代表文及び回答代表文に基づくＦＡＱ作成処理を遂行しない。
【００８７】
このとき、ＦＡＱ作成制御部１１４は、ケース情報２２０を参照して問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合の中から選択された表示ブロック（ＦＡＱ候補評価情報）に対応する問合せ代表文に関連付く各抽出元の問合せ文それぞれを文書ＩＤに基づいて抽出し、選択された選択された表示ブロックに対応する問合せ代表文及び回答代表文と、抽出された各抽出元の問合せ文とを含むＦＡＱ作成画面を生成する。
【００８８】
図５は、本実施形態のＦＡＱ作成画面例である。図５の例では、図４の問合せ−回答マトリクス図における問合せ代表文「印刷できません」と回答代表文「インクの残量を確認する」とに対応する表示ブロック「２５」が選択された場合のＦＡＱ作成画面である。問合せ代表文「印刷できません」と回答代表文「インクの残量を確認する」との対の定量的な評価（関係）を示す２５個の問合せ文（２５個の文書ＩＤに紐付く問合せ文）を表示する問合せ一覧ブロックＡ、問合せ一覧ブロックＡで選択された１の文書（文書ＩＤに紐付く文書）の問合せ文とその回答文を表示する詳細情報表示ブロックＢ、問合せ代表文「印刷できません」と回答代表文「インクの残量を確認する」それぞれが、各入力欄に表示された新規ＦＡＱ作成ブロックＣを含んで構成されている。
【００８９】
ＦＡＱ作成者は、ＦＡＱ作成画面において問合せ代表文「印刷できません」と回答代表文「インクの残量を確認する」とで分類される２５個の抽出元の複数の各文書を問合せ一覧ブロックで見ることができ、問合せ一覧ブロックで選択した抽出元の１の文書の問合せ文とその回答文を詳細情報表示ブロックで見ることができる。ＦＡＱ作成制御部１１４は、問合せ一覧ブロックＡに対する表示及び問合せ一覧ブロックＡで選択された１の文書の問合せ文とその回答文を詳細情報表示ブロックＢに表示する表示の各制御を遂行する。
【００９０】
また、ＦＡＱ作成者は、新規ＦＡＱ作成ブロックの問合せ内容入力欄に表示された問合せ代表文「印刷できません」を編集したり、対応内容入力欄に表示された回答代表文「インクの残量を確認する」を編集することができ、登録ボタンを選択することで、ＦＡＱ作成者は、問合せ内容入力欄及び対応内容入力欄のそれぞれに表示（入力）されている問合せ文とその回答文を対としたＦＡＱを登録（作成）することができる。
【００９１】
図６は、本実施形態のＦＡＱ作成画面から登録されたＦＡＱ情報の一例を示す図であり、ＦＡＱ作成制御部１１４は、登録ボタンの選択操作に基づいて、作成されたＦＡＱ毎にＦＡＱ識別ＩＤ、件名、問合せ内容、問合せ代表文ＩＤ、対応内容、回答代表文ＩＤをＦＡＱ情報２４０として記憶する。なお、本実施形態では、問合せ−回答マトリクス図上の問合せ代表文及び回答代表文との関係に基づくＦＡＱ作成環境を提供するので、ＦＡＱ作成画面が問合せ代表文及び回答代表文に紐付くことになる。このため、ＦＡＱ作成画面を通じて作成されたＦＡＱ情報には、問合せ−回答マトリクス図上の該当する問合せ代表文ＩＤ及び回答代表文ＩＤがそれぞれ含まれて、ＦＡＱ情報２４０に記憶される。
【００９２】
なお、ＦＡＱ作成制御部１１４は、選択された表示ブロックに対応する問合せ代表文及び回答代表文を含むＦＡＱ作成画面して管理者端末４に提供し、問合せ一覧ブロックＡにする選択操作に基づいて、ケース情報２２０を参照して問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合の中から選択された表示ブロック（ＦＡＱ候補評価情報）に対応する問合せ代表文に関連付く各抽出元の問合せ文それぞれを文書ＩＤに基づいて抽出し、問合せ一覧ブロックＡに、抽出した該当の問合せ文を表示するように制御できる。
【００９３】
また、図４の例において問合せ−回答マトリクス図における問合せ代表文「印刷できません」のサブ問い合わせ代表文「ドキュメントが保留状態となる」と回答代表文「インクの残量を確認する」とに対応する表示ブロックが選択された場合、ＦＡＱ作成制御部１１４は、図５の新規ＦＡＱ作成ブロックＣの問合せ内容入力欄に、選択されたサブ問合せ代表文とその上位層の問合せ代表文とを組み合わせた「印刷できません。ドキュメント保留状態となる」をＦＡＱ候補として自動生成して表示することができる。つまり、サブクラスの問合せ代表文が選択された場合、上位層の問合せ代表文とその下位層の問合せ代表文とを組み合わせたＦＡＱ作成候補（問合せ内容）を生成し、新規ＦＡＱ作成ブロックＣに自動的に表示させることができる。
【００９４】
図７は、本実施形態のＦＡＱ作成支援サーバ１００のＦＡＱ作成支援処理フローを示す図である。
【００９５】
認証部１１１は、管理者端末４からＦＡＱ作成要求を受信すると（Ｓ２０１）、認証処理を遂行する（Ｓ１０１）。
【００９６】
認証処理を経たＦＡＱ作成要求に基づいて、ＦＡＱ候補制御部１１３は、ＦＡＱ候補制御部１１３は、ＤＢサーバ２００に記憶されている階層化問合せ代表文２３３及び回答代表文２３２を取得し（Ｓ１０２）、複数の問合せ代表文別及び／又はサブ問合せ代表文別に全ての回答代表文との間のＦＡＱ候補評価情報を生成するＦＡＱ候補評価情報の生成処理（Ｓ１０３）、及び問合せ代表文と回答代表文とが縦横で交わる位置に、該当の問合せ代表文と回答代表文との対に対応するＦＡＱ候補評価情報が表示された問合せ−回答マトリクス図の生成処理を遂行する（Ｓ１０４）。
【００９７】
ＦＡＱ候補制御部１１３は、生成した問合せ−回答マトリクス図を管理者端末４に伝送する（Ｓ１０５）。
【００９８】
管理者端末４に表示された問合せ−回答マトリクス図上の問合せ代表文と回答代表文との関係を表した文書ＩＤ数が表示される格子状の各表示ブロックが選択されると（Ｓ１０６、Ｓ２０２）、ＦＡＱ作成制御部１１４は、ケース情報２２０を参照して選択された表示ブロックに対応する問合せ代表文に関連付く各抽出元の問合せ文それぞれを文書ＩＤに基づいて抽出し（Ｓ１０７）、選択された表示ブロックに対応する問合せ代表文及び回答代表文と、抽出された各抽出元の問合せ文とを含むＦＡＱ作成画面を生成する（Ｓ１０８）。
【００９９】
ＦＡＱ作成制御部１１４は、生成されたＦＡＱ作成画面を管理者端末４に伝送するとともに、ＦＡＱ作成者による操作入力に基づくＦＡＱ作成画面の表示制御を遂行する（Ｓ１０９）。ＦＡＱ作成制御部１１４は、登録ボタンが選択された場合（Ｓ２０３）、問合せ内容入力欄及び対応内容入力欄のそれぞれに表示（入力）されている問合せ文とその回答文を対としたＦＡＱをＦＡＱ情報２４０に登録する（Ｓ１１０）。
【０１００】
本実施形態のＦＡＱ作成支援システムは、問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合において、各文書の問合せ文で構成される第１文書群を適切に表す複数の問合せ代表文（問合せ要約文）と、各文書の回答文で構成される第２文書群を適切に表す複数の回答代表文（回答要約文）とをマッチングし、問合せ代表文と回答代表文と対の関係を抽出元の文書ＩＤ数で定量的に表すことにより、ＦＡＱ作成要否を容易かつ適切に判断できるＦＡＱ作成環境を提供することが可能となる。
【０１０１】
例えば、ＦＡＱ作成者は、問合せとその回答に関し、同一内容の事象がどれだけ登録されているかを定量的に知ることができ、ＦＡＱ作成要否を容易かつ適切に判断することができる。
【０１０２】
このため、従来、人手で大量の対応履歴を読んで、一から（何もない状態から）ＦＡＱ候補を作成していた作業に比べ、作業時間及び作業負担を低減できる。特に、ＦＡＱ候補が文で表現されていることから、キーワードの場合に比べてＦＡＱに仕上げる作業、例えば、キーワードからＦＡＱ候補となる文書を起こす（作成する）手間を低減でき、ＦＡＱ作成の作業効率を向上させることができる。
【０１０３】
さらに、本実施形態では、問合せ代表文及び回答代表文それぞれを縦横に配置し、問合せ代表文と回答代表文との対の定量的な関係を示す格子状の各表示ブロックを含む問合せ−回答マトリクス図をＦＡＱ作成者に提供するので、ＦＡＱを作成するための問合せ文とその回答文を含む文書それぞれが適切に分類された定量的な評価を実現できるとともに、問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合から作成するＦＡＱ候補文の全体像（例えば、多い問合せとその回答の傾向など）を、容易に一目で把握することができる。
【０１０４】
また、問合せ−回答マトリクス図上の表示ブロックの選択に基づくＦＡＱ作成画面を提供するので、定量的な評価で集約（分類）された、問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合に対するＦＡＱ作成環境を提供することができる。つまり、ＦＡＱ作成画面自体が問合せ代表文及び回答代表文によって文書集合に集約したＦＡＱ作成環境となるので、ＦＡＱの主題を外れることなく、適切なＦＡＱを作成することができる。
【０１０５】
また、ＦＡＱ作成画面に問合せ代表文及び回答代表文とともに、問合せ代表文に関連付く各抽出元の問合せ文それぞれを抽出して表示するので、要約された文書（代表文）の細かいニュアンスや背景を把握しながら、ＦＡＱを作成することができる。
【０１０６】
以上、上述の実施形態では、階層化問合せ代表文２３３及び回答代表文２３２に基づいて、ＦＡＱ候補評価情報の生成処理及び問合せ−回答マトリクス図の生成処理を遂行する一例を説明したが、問合せ代表文２３１及び回答代表文２３２に基づいて、ＦＡＱ候補評価情報の生成処理及び問合せ−回答マトリクス図の生成処理を遂行することできる。
【０１０７】
また、問合せ−回答マトリクス図は、図４に示した複数の問合せ代表文と複数の回答代表文で構成されたマトリクス図以外にも、例えば、１つの問合せ代表文と複数の回答代表文で構成されたマトリクス図やＦＡＱ候補評価情報が所定値以上（文書ＩＤ数が所定数以上）の問合せ代表文と回答代表文との対のみを含むマトリクス図を生成することもできる。
【０１０８】
また、問合せ代表文に紐付く生成元の文書群を対象にさらに代表文生成処理を遂行してサブクラスの問合せ代表文を生成する２段階のサブクラス化の一例を示したが、これに限らず、サブクラスの問合せ代表文に対してさらに代表文生成処理を遂行して３段階、４段階・・・と、２階層以上の多段のサブクラス化された問合せ代表文を生成することもできる。
【０１０９】
また、上述の実施形態では、問合せ代表文のサブクラス化を一例に説明したが、例えば、回答代表文をサブクラス化することもできる。つまり、図１５の示した回答代表文それぞれに紐付く生成元の文書群を対象にさらに代表文生成処理を遂行し、各回答代表文に対応したサブクラスのサブ回答代表文を生成することができ、問合せ代表文及び回答代表文の両方又はいずれか一方をサブクラス化したＦＡＱ作成環境を提供することができる。なお、回答代表文の階層化したマトリクス図表示においても、問合せ代表文の階層化表示と同様に、図４の例の横軸に回答代表文を代表文ＩＤ別及びサブ代表文ＩＤ別に配列し、回答代表文ＩＤに紐付く下位階層のサブ代表文を、隣り合う代表文ＩＤの間に配列することができる。
【０１１０】
また、回答代表文のサブクラス化も、２階層以上の多段のサブクラス化を行うことができる。さらに、問合せ−回答マトリクス図において問合せ代表文の下位階層であるサブ問合せ代表文が選択された場合の処理と同様に、図５において上位階層の回答代表文とその下位階層のサブ回答代表文とを組み合わせたＦＡＱ作成候補（対応内容）を生成し、新規ＦＡＱ作成ブロックＣに自動的に表示させることもできる。
【０１１１】
また、ケース情報２２０の文書ＩＤ毎の各付帯情報に含まれる製品分類や問合せ分類等を用い、特定の製品や問合せタイプに関する問合せ文とその回答文を含む文書の文書集合を対象にした、代表文生成処理、ＦＡＱ候補評価情報の生成処理、又は問合せ−回答マトリクス図の生成処理を遂行するように構成することができ、特定の製品や問合せタイプに応じた個別にＦＡＱ作成環境を提供することもできる。
【０１１２】
また、ＦＡＱ作成支援サーバ１００の代表文生成部１１２は、個別の代表文生成装置として構成することができ、ＦＡＱ作成支援サーバ１００と代表文生成装置とが連動したＦＡＱ作成支援システムとして構成することもできる。
【０１１３】
また、上述の実施形態の各処理は、コンピュータで実行可能なプログラムとして実現することも可能であり、当該プログラムがインストールされたコンピュータは、実施形態に係るＦＡＱ作成支援機能の各処理を遂行する情報処理装置として動作することが可能である。例えば、不図示の補助記憶装置に当該プログラムが格納され、ＣＰＵ等の制御部が補助記憶装置に格納されたプログラムを主記憶装置に読み出し、主記憶装置に読み出された該プログラムを制御部が実行し、コンピュータに実施形態に係る各処理を動作させることができる。
【０１１４】
また、上記プログラムは、コンピュータ読取可能な記録媒体に記録された状態で、コンピュータに適用することも可能であり、インターネット等のネットワークを通じてコンピュータにダウンロードすることも可能である。コンピュータ読取可能な記録媒体としては、ＣＤ−ＲＯＭ等の光ディスク、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の相変化型光ディスク、ＭＯ（Magnet Optical）やＭＤ(Mini Disk)などの光磁気ディスク、フロッピー（登録商標）ディスクやリムーバブルハードディスクなどの磁気ディスク、コンパクトフラッシュ（登録商標）、スマートメディア、ＳＤメモリカード、メモリスティック等のメモリカードが挙げられる。また、特別に設計されて構成された集積回路（ＩＣチップ等）等のハードウェア装置も記録媒体として含まれる。
【０１１５】
なお、本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【０１１６】
１        コンタクトセンターシステム
２        ＡＣＤシステム
３        ＦＡＱ作成支援システム
４        管理者端末
５        オペレータ端末
１００    ＦＡＱ作成支援サーバ
１１０    ＣＰＵ（制御部）
１１１    認証部
１１２    代表文生成部
１１２１  構文解析部
１１２２  代表文候補抽出部
１１２３  文生成集約部
１１２４  代表文決定部
１１３    ＦＡＱ候補制御部
１１４    ＦＡＱ作成制御部
１２０    通信制御部
１３０    メモリ
２００    ＤＢサーバ
２１０    画面情報
２２０    ケース情報
２３０    代表文情報
２３１    問合せ代表文情報
２３２    階層化問合せ代表文情報
２３３    回答代表文情報
２４０    ＦＡＱ情報
２５０    抽出ルール記憶部
【図１】
0005485236.tif 000002
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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