(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
監視対象機器に発生した事象への対応を支援する事象対応支援装置であって、
ログ情報を特定する情報と、当該ログ情報に関連する事象への対応方法とを含む支援情報を記憶する支援情報記憶部と、
前記支援情報毎に、当該支援情報の前記対応方法が出力された履歴と、当該履歴における当該支援情報の前記対応方法に対する補足情報とを含む履歴情報を関連付けて記憶する履歴情報記憶部と、
前記監視対象機器のログ情報を監視する監視部と、
前記監視部により受信された前記監視対象機器のログ情報に関連する支援情報を前記支援情報記憶部から特定するとともに当該特定した支援情報から前記対応方法を取得し、当該特定した支援情報に関連付けられた履歴情報を前記履歴情報記憶部から特定するとともに当該特定した履歴情報から前記補足情報を取得し、当該取得した対応方法及び補足情報を出力する出力部と、
前記支援情報記憶部に記憶されている支援情報毎に、当該支援情報の信頼度を示す信頼度情報を関連付けて記憶する信頼度情報記憶部と、
前記支援情報の信頼度を、当該支援情報に関連付けられた前記履歴情報の数に基づいて算出し、前記信頼度情報記憶部に記憶されている信頼度情報に設定する信頼度算出部と、
を有し、
前記出力部は、前記特定した支援情報に関連付けられた信頼度情報を前記信頼度情報記憶部から取得し、当該取得した信頼度情報を前記対応方法とともに出力する、
ことを特徴とする事象対応支援装置。
【請求項２】
請求項１に記載の事象対応支援装置であって、
前記信頼度算出部は、前記支援情報に関連付けられた履歴情報の総数のうち、前記補足情報が設定されていない履歴情報の数の割合を、前記支援情報の信頼度として算出する、
ことを特徴とする事象対応支援装置。
【請求項３】
請求項２に記載の事象対応支援装置であって、
前記履歴情報には、当該履歴における当該支援情報の前記対応方法に関する事象の要因が含まれ、
前記信頼度算出部は、前記支援情報に関連付けられた履歴情報の総数のうち、前記補足情報が設定されていない履歴情報の数の割合（ただし、前記履歴情報の要因が同じものを一つとして数える。）を、前記支援情報の信頼度として算出する、
ことを特徴とする事象対応支援装置。
【請求項４】
請求項１〜３いずれか一項に記載の事象対応支援装置であって、
前記履歴情報記憶部に記憶されている履歴情報に対する承認を受け付ける入力部を有し、
前記信頼度算出部は、前記支援情報に関連付けられた履歴情報のうち承認された履歴情報に基づいて、前記支援情報の信頼度を算出する、
ことを特徴とする事象対応支援装置。
【請求項５】
請求項１〜３いずれか一項に記載の事象対応支援装置であって、
前記支援情報記憶部に記憶されている支援情報に対する承認を受け付ける入力部を有し、
前記信頼度算出部は、前記支援情報が承認済となった日時からの経過時間を計測し、当該経過時間が長いほど当該支援情報の信頼度を低くする、
ことを特徴とする事象対応支援装置。
【請求項６】
請求項１〜３いずれか一項に記載の事象対応支援装置であって、
前記支援情報記憶部に記憶されている支援情報に対する承認を受け付ける入力部を有し、
前記信頼度算出部は、前記支援情報が承認済になった回数をカウントし、前記回数が多いほど当該支援情報の信頼度を高くする、
ことを特徴とする事象対応支援装置。
【請求項７】
請求項１〜３いずれか一項に記載の事象対応支援装置であって、
前記支援情報記憶部に記憶されている支援情報に対する承認を受け付ける入力部を有し、
前記信頼度算出部は、前記支援情報の承認者の事象対応能力レベルが高いほど当該支援情報の信頼度を高くする、
ことを特徴とする事象対応支援装置。
【請求項８】
請求項１〜３いずれか一項に記載の事象対応支援装置であって、
前記信頼度算出部は、前記支援情報に含まれるログ情報に関する公式な対応方法を取得し、当該公式な対応方法に含まれる文字列と前記支援情報に含まれる対応方法に含まれる文字列とを比較し、差分が小さいほど当該支援情報の信頼度を高くする、
ことを特徴とする事象対応支援装置。
【請求項９】
請求項１〜８いずれか一項に記載の事象対応支援装置であって、
前記出力部は、前記支援情報の信頼度が所定の閾値以下であるか否かを判定し、前記信頼度が前記所定の閾値以下である支援情報の見直しを促すメッセージを出力する、
ことを特徴とする事象対応支援装置。
【請求項１０】
監視対象機器に発生した事象への対応を支援する事象対応支援装置における事象対応支援方法であって、
前記事象対応支援装置は、
ログ情報を特定する情報と、当該ログ情報に関連する事象への対応方法とを含む支援情報を記憶する支援情報記憶部と、
前記支援情報毎に、当該支援情報の前記対応方法が出力された履歴と、当該履歴における当該支援情報の前記対応方法に対する補足情報とを含む履歴情報を関連付けて記憶する履歴情報記憶部と、
前記支援情報記憶部に記憶されている支援情報毎に、当該支援情報の信頼度を示す信頼度情報を関連付けて記憶する信頼度情報記憶部と、
を有し、
前記事象対応支援方法は、
前記監視対象機器のログ情報を監視する監視ステップと、
前記監視ステップで受信された前記監視対象機器のログ情報に関連する支援情報を前記支援情報記憶部から特定するとともに当該特定した支援情報から前記対応方法を取得し、当該特定した支援情報に関連付けられた履歴情報を前記履歴情報記憶部から特定するとともに当該特定した履歴情報から前記補足情報を取得し、当該取得した対応方法及び補足情報を出力する出力ステップと、
前記支援情報の信頼度を、当該支援情報に関連付けられた前記履歴情報の数に基づいて算出し、前記信頼度情報記憶部に記憶されている信頼度情報に設定する信頼度算出ステップと、
を有し、
前記出力ステップでは、前記特定した支援情報に関連付けられた信頼度情報を前記信頼度情報記憶部から取得し、当該取得した信頼度情報を前記対応方法とともに出力する、
ことを特徴とする事象対応支援方法。
【請求項１１】
コンピューターを、監視対象機器に発生した事象への対応を支援する事象対応支援装置として機能させるプログラムであって、
ログ情報を特定する情報と、当該ログ情報に関連する事象への対応方法とを含む支援情報を記憶する支援情報記憶部と、
前記支援情報毎に、当該支援情報の前記対応方法が出力された履歴と、当該履歴における当該支援情報の前記対応方法に対する補足情報とを含む履歴情報を関連付けて記憶する履歴情報記憶部と、
前記監視対象機器のログ情報を監視する監視部と、
前記監視部により受信された前記監視対象機器のログ情報に関連する支援情報を前記支援情報記憶部から特定するとともに当該特定した支援情報から前記対応方法を取得し、当該特定した支援情報に関連付けられた履歴情報を前記履歴情報記憶部から特定するとともに当該特定した履歴情報から前記補足情報を取得し、当該取得した対応方法及び補足情報を出力する出力部と、
前記支援情報記憶部に記憶されている支援情報毎に、当該支援情報の信頼度を示す信頼度情報を関連付けて記憶する信頼度情報記憶部と、
前記支援情報の信頼度を、当該支援情報に関連付けられた前記履歴情報の数に基づいて算出し、前記信頼度情報記憶部に記憶されている信頼度情報に設定する信頼度算出部として、
コンピューターを機能させ、
前記出力部は、前記特定した支援情報に関連付けられた信頼度情報を前記信頼度情報記憶部から取得し、当該取得した信頼度情報を前記対応方法とともに出力する、
ことを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、事象対応支援装置、事象対応支援方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ネットワークシステムを構成する機器、例えばサーバー、ルーター、スイッチなどの機器には、自装置に発生した障害やトラブルなどの事象を検出し、ログ情報として記録することができるものがある。また、これらの機器は、記録したログ情報を、外部の監視端末などに送信することもできる。監視端末は、例えば受信したログ情報などを表示したり、ネットワークシステムのユーザーに通知したりすることができる。ユーザーは、例えば、監視端末に表示されたログ情報等を確認することで、発生した事象に対する解決手段などの対応方法（「対処方法」と呼んでもよい。）を決定することができる。
【０００３】
例えば、特許文献１には、ＳＮＭＰ（Simple Network Management Protocol）やＭＩＢ（Management Information Base）を利用して障害を管理するシステムが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０００−１１５１６８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、上述のように発生した事象に対する対応方法をユーザーが決定する場合、その決定される対応方法は、例えばユーザーの技術的能力や経験などに影響される。そのため、適切でない対応方法が決定され、事象に対して適切に対応できないことがある。また、対応方法の決定には、ログ情報の解析、製品マニュアルの調査などが必要な場合があり、問題を早く解決することができないことがある。また、事象が複雑な場合には、対応の正確性が低下したり、問題の解決が長期化したりすることがある。
【０００６】
そこで、本発明は、機器等に発生した事象への対応を、より早く正確に実行できるようにユーザーを支援することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本願は、上記課題の少なくとも一部を解決する手段を複数含んでいるが、その例を挙げるならば、以下のとおりである。
【０００８】
上記の課題を解決するための本発明の第一の態様は、監視対象機器に発生した事象への対応を支援する事象対応支援装置であって、ログ情報を特定する情報と、当該ログ情報に関連する事象への対応方法とを含む支援情報を記憶する支援情報記憶部と、前記支援情報毎に、当該支援情報の前記対応方法が出力された履歴と、当該履歴における当該支援情報の前記対応方法に対する補足情報とを含む履歴情報を関連付けて記憶する履歴情報記憶部と、前記監視対象機器のログ情報を監視する監視部と、前記監視部により受信された前記監視対象機器のログ情報に関連する支援情報を前記支援情報記憶部から特定するとともに当該特定した支援情報から前記対応方法を取得し、当該特定した支援情報に関連付けられた履歴情報を前記履歴情報記憶部から特定するとともに当該特定した履歴情報から前記補足情報を取得し、当該取得した対応方法及び補足情報を出力する出力部と、前記支援情報記憶部に記憶されている支援情報毎に、当該支援情報の信頼度を示す信頼度情報を関連付けて記憶する信頼度情報記憶部と、前記支援情報の信頼度を、当該支援情報に関連付けられた前記履歴情報の数に基づいて算出し、前記信頼度情報記憶部に記憶されている信頼度情報に設定する信頼度算出部と、を有し、前記出力部は、前記特定した支援情報に関連付けられた信頼度情報を前記信頼度情報記憶部から取得し、当該取得した信頼度情報を前記対応方法とともに出力する、ことを特徴とする。
【０００９】
ここで、前記事象対応支援装置であって、前記信頼度算出部は、前記支援情報に関連付けられた履歴情報の総数のうち、前記補足情報が設定されていない履歴情報の数の割合を、前記支援情報の信頼度として算出する、ことを特徴としてもよい。
【００１０】
また、前記事象対応支援装置であって、前記履歴情報には、当該履歴における当該支援情報の当該対応方法に関する事象の要因が含まれ、前記信頼度算出部は、前記支援情報に関連付けられた履歴情報の総数のうち、前記補足情報が設定されていない履歴情報の数の割合（ただし、前記履歴情報の要因が同じものを一つとして数える。）を、前記支援情報の信頼度として算出する、ことを特徴としていてもよい。
【００１１】
また、前記事象対応支援装置であって、前記履歴情報記憶部に記憶されている履歴情報に対する承認を受け付ける入力部を有し、前記信頼度算出部は、前記支援情報に関連付けられた履歴情報のうち承認された履歴情報に基づいて、前記支援情報の信頼度を算出する、ことを特徴としていてもよい。
【００１２】
また、前記事象対応支援装置であって、前記支援情報記憶部に記憶されている支援情報に対する承認を受け付ける入力部を有し、前記信頼度算出部は、前記支援情報が承認済となった日時からの経過時間を計測し、当該経過時間が長いほど当該支援情報の信頼度を低くする、ことを特徴としていてもよい。
【００１３】
また、前記事象対応支援装置であって、前記支援情報記憶部に記憶されている支援情報に対する承認を受け付ける入力部を有し、前記信頼度算出部は、前記支援情報が承認済になった回数をカウントし、前記回数が多いほど当該支援情報の信頼度を高くする、ことを特徴としていてもよい。
【００１４】
また、前記事象対応支援装置であって、前記支援情報記憶部に記憶されている支援情報に対する承認を受け付ける入力部を有し、前記信頼度算出部は、前記支援情報の承認者の事象対応能力レベルが高いほど当該支援情報の信頼度を高くする、ことを特徴としていてもよい。
【００１５】
また、前記事象対応支援装置であって、前記信頼度算出部は、前記支援情報に含まれるログ情報に関する公式な対応方法を取得し、当該公式な対応方法に含まれる文字列と前記支援情報に含まれる対応方法に含まれる文字列とを比較し、差分が小さいほど当該支援情報の信頼度を高くする、ことを特徴としていてもよい。
【００１６】
また、前記事象対応支援装置であって、前記出力部は、前記支援情報の信頼度が所定の閾値以下であるか否かを判定し、前記信頼度が前記所定の閾値以下である支援情報の見直しを促すメッセージを出力する、ことを特徴としていてもよい。
【００１８】
上記の課題を解決するための本発明の第二の態様は、監視対象機器に発生した事象への対応を支援する事象対応支援装置における事象対応支援方法であって、前記事象対応支援装置は、ログ情報を特定する情報と、当該ログ情報に関連する事象への対応方法とを含む支援情報を記憶する支援情報記憶部と、前記支援情報毎に、当該支援情報の前記対応方法が出力された履歴と、当該履歴における当該支援情報の前記対応方法に対する補足情報とを含む履歴情報を関連付けて記憶する履歴情報記憶部と、前記支援情報記憶部に記憶されている支援情報毎に、当該支援情報の信頼度を示す信頼度情報を関連付けて記憶する信頼度情報記憶部と、を有し、前記事象対応支援方法は、前記監視対象機器のログ情報を監視する監視ステップと、前記監視ステップで受信された前記監視対象機器のログ情報に関連する支援情報を前記支援情報記憶部から特定するとともに当該特定した支援情報から前記対応方法を取得し、当該特定した支援情報に関連付けられた履歴情報を前記履歴情報記憶部から特定するとともに当該特定した履歴情報から前記補足情報を取得し、当該取得した対応方法及び補足情報を出力する出力ステップと、前記支援情報の信頼度を、当該支援情報に関連付けられた前記履歴情報の数に基づいて算出し、前記信頼度情報記憶部に記憶されている信頼度情報に設定する信頼度算出ステップと、を有し、前記出力ステップでは、前記特定した支援情報に関連付けられた信頼度情報を前記信頼度情報記憶部から取得し、当該取得した信頼度情報を前記対応方法とともに出力する、ことを特徴とする。
【００１９】
上記の課題を解決するための本発明の第三の態様は、コンピューターを、監視対象機器に発生した事象への対応を支援する事象対応支援装置として機能させるプログラムであって、ログ情報を特定する情報と、当該ログ情報に関連する事象への対応方法とを含む支援情報を記憶する支援情報記憶部と、前記支援情報毎に、当該支援情報の前記対応方法が出力された履歴と、当該履歴における当該支援情報の前記対応方法に対する補足情報とを含む履歴情報を関連付けて記憶する履歴情報記憶部と、前記監視対象機器のログ情報を監視する監視部と、前記監視部により受信された前記監視対象機器のログ情報に関連する支援情報を前記支援情報記憶部から特定するとともに当該特定した支援情報から前記対応方法を取得し、当該特定した支援情報に関連付けられた履歴情報を前記履歴情報記憶部から特定するとともに当該特定した履歴情報から前記補足情報を取得し、当該取得した対応方法及び補足情報を出力する出力部と、前記支援情報記憶部に記憶されている支援情報毎に、当該支援情報の信頼度を示す信頼度情報を関連付けて記憶する信頼度情報記憶部と、前記支援情報の信頼度を、当該支援情報に関連付けられた前記履歴情報の数に基づいて算出し、前記信頼度情報記憶部に記憶されている信頼度情報に設定する信頼度算出部として、コンピューターを機能させ、前記出力部は、前記特定した支援情報に関連付けられた信頼度情報を前記信頼度情報記憶部から取得し、当該取得した信頼度情報を前記対応方法とともに出力する、ことを特徴とする。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】本発明の第一実施形態に係るネットワークシステム１０の概略構成の一例を示す図である。
【図２】事象対応支援装置１の機能構成の一例を示す図である。
【図３】支援情報テーブル１１１の構成の一例を示す図である。
【図４】履歴情報テーブル１１２の構成の一例を示す図である。
【図５】コンピューター４０の概略構成の一例を示す図である。
【図６】支援情報出力処理の一例を示すフロー図である。
【図７】支援情報を出力するＵＩ画面５０の一例を示す図である。
【図８】支援情報登録処理の一例を示すフロー図である。
【図９】支援情報承認処理の一例を示すフロー図である。
【図１０】支援情報検索処理及び支援情報編集処理の一例を示すフロー図である。
【図１１】支援情報に対する操作を入力するＵＩ画面６０の一例を示す図である。
【図１２】第一変形例に係る事象対応支援装置１Ａの機能構成の一例を示す図である。
【図１３】信頼度情報テーブル１１３の構成の一例を示す図である。
【図１４】信頼度を出力するＵＩ画面５０Ａの一例を示す図である。
【図１５】信頼度算出処理の一例を示すフロー図である。
【図１６】第二変形例に係る事象対応支援装置１Ｂの機能構成の一例を示す図である。
【図１７】難易度情報テーブル１１４の構成の一例を示す図である。
【図１８】ユーザーレベル情報テーブル１１５の構成の一例を示す図である。
【図１９】難易度を出力するＵＩ画面５０Ｂの一例を示す図である。
【図２０】第三変形例に係る事象対応支援装置１Ｃの機能構成の一例を示す図である。
【図２１】緊急度情報テーブル１１６の構成の一例を示す図である。
【図２２】緊急度を出力するＵＩ画面５０Ｃの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
＜第一実施形態＞
本発明の第一実施形態について、図面を参照しながら説明する。
【００２２】
図１は、本発明の第一実施形態に係るネットワークシステム１０の概略構成の一例を示す図である。ネットワークシステム１０は、事象対応支援装置１と、一以上の監視対象機器２とを備える。事象対応支援装置１と監視対象機器２とは、例えばＬＡＮ（Local Area Network）やインターネットなどのネットワーク３を介して接続される。
【００２３】
事象対応支援装置１は、監視対象機器２から送信されるログ情報を監視、受信するとともに、当該ログ情報から特定される障害やトラブルなどの事象に関する対応方法などを表示する。ネットワーク監視装置、ネットワーク監視サーバー、ネットワーク監視システムなどと呼んでもよい。事象対応支援装置１については、詳細に後述する。
【００２４】
監視対象機器２は、例えばサーバー装置、ルーター、スイッチ、ユーザー端末などの機器である。監視対象機器２は、自装置又は他装置に発生した事象等に関するログ情報を記録する機能を有する。また、監視対象機器２は、記録したログ情報を外部の機器に送信する機能を有し、本実施形態では、事象対応支援装置１にログ情報を送信するように設定されている。
【００２５】
なお、ログ情報には、例えば、ＯＳ（Operating System）やシステムのイベントログ、エラーログなどが含まれる。ログ情報の記録や送受信などは、例えば、ＭＩＢ（Management Information Base）、ＳＮＭＰ（Simple Network Management Protocol）などの既存の技術を用いて実現できる。
【００２６】
上記の図１のネットワークシステム１０の構成は、本願発明の特徴を説明するにあたって主要構成を説明したのであって、上記の構成に限られない。また、一般的なネットワークシステムが備える構成を排除するものではない。例えば、事象対応支援装置１には、ユーザー端末が接続され、事象対応支援装置１は、当該ユーザー端末に対応方法などを出力して、表示させるようにしてもよい。また、例えば、事象対応支援装置１は、単体の機器に限らず、複数の機器を用いたシステムにより実現されてもよい。
【００２７】
図２は、事象対応支援装置１の機能構成の一例を示す図である。事象対応支援装置１は、制御部１００と、記憶部１１０と、出力部１２０と、入力部１３０と、通信部１４０とを有する。
【００２８】
出力部１２０は、ユーザーインターフェイス（以下、「ＵＩ」とも呼ぶ。）画面などを表示する。
【００２９】
入力部１３０は、ユーザーの入力操作を受け付ける。
【００３０】
通信部１４０は、ネットワーク３を介した情報の送受信を行う。
【００３１】
記憶部１１０には、事象対応支援装置１の制御に必要な情報などが格納される。記憶部１１０には、支援情報テーブル１１１と、履歴情報テーブル１１２とが格納される。
【００３２】
支援情報テーブル１１１には、監視対象機器２から送信されたログ情報から特定される事象に関する対応方法などを示す支援情報が格納される。具体的には、例えば図３（支援情報テーブル１１１の構成の一例を示す図）に示すように、支援情報テーブル１１１には、支援情報毎に、支援情報ＩＤ１１１ａと、システム名称１１１ｂと、アドレス１１１ｃと、時間帯１１１ｄと、文字列１１１ｅと、説明１１１ｆと、対応方法１１１ｇと、登録者ＩＤ１１１ｈと、ステータス１１１ｉとの各項目を関連付けた支援情報レコードが格納される。
【００３３】
支援情報ＩＤ１１１ａは、当該支援情報の識別情報である。
システム名称１１１ｂは、当該支援情報と関連するログ情報を出力したシステムの名称である。
アドレス１１１ｃは、当該支援情報と関連するログ情報を出力したシステムのアドレスであり、例えばＩＰアドレスやＭＡＣアドレスである。
時間帯１１１ｄは、当該支援情報と関連するログ情報が出力された時刻が含まれる時間帯を示す情報である。
文字列１１１ｅは、当該支援情報と関連するログ情報に含まれる文字列である。
説明１１１ｆは、文字列１１１ｅの意味を説明する情報である。
対応方法１１１ｇは、当該支援情報と関連するログ情報から特定される事象に関する対応方法を示す情報である。
登録者ＩＤ１１１ｈは、当該支援情報を登録したユーザーの識別情報である。
ステータス１１１ｉは、当該支援情報のステータスである。ステータスには、ユーザーにより当該支援情報の登録操作が行われる前の状態を示す「仮登録」と、当該支援情報の承認者への承認が依頼された状態を示す「承認待ち」と、当該承認者により当該支援情報が承認された状態を示す「承認済」とがある。
【００３４】
履歴情報テーブル１１２には、支援情報が出力部１２０やユーザー端末などに表示されることにより当該支援情報が利用された履歴を示す履歴情報が格納される。具体的には、例えば図４（履歴情報テーブル１１２の構成の一例を示す図）に示すように、履歴情報テーブル１１２には、履歴情報毎に、履歴情報ＩＤ１１２ａと、対応日時１１２ｂと、対応者ＩＤ１１２ｃと、支援情報ＩＤ１１２ｄと、要因１１２ｅと、補足１１２ｆと、ステータス１１２ｇとの各項目を関連付けた履歴情報レコードが格納される。各履歴情報レコードは、支援情報レコードに関連付けられる。
【００３５】
履歴情報ＩＤ１１２ａは、当該履歴情報の識別情報である。
対応日時１１２ｂは、当該履歴情報が関連付けられた支援情報を利用して事象の対応が行われた日時である。
対応者ＩＤ１１２ｃは、当該履歴情報が関連付けられた支援情報を利用して事象の対応を行ったユーザーの識別情報である。
支援情報ＩＤ１１２ｄは、当該履歴情報が関連付けられた支援情報の識別情報である。
要因１１２ｅは、当該履歴情報が関連付けられた支援情報と関連するログ情報から特定される事象の要因を示す情報である。
補足１１２ｆは、当該履歴情報が関連付けられた支援情報の対応方法１１１ｇに対する補足を示す情報である。
ステータス１１２ｇは、当該履歴情報のステータスである。ステータスには、ユーザーにより当該履歴情報の登録操作が行われる前の状態を示す「仮登録」と、当該履歴情報の承認者への承認が依頼された状態を示す「承認待ち」と、当該承認者により当該履歴情報が承認された状態を示す「承認済」とがある。
【００３６】
図２に戻って説明する。制御部１００は、事象対応支援装置１の全体を制御する。制御部１００は、監視部１０１と、検索部１０２と、出力制御部１０３と、入力制御部１０４と、情報生成部１０５と、通知部１０６とを有する。
【００３７】
監視部１０１は、通信部１４０を介して監視対象機器２からログ情報を受信したか否かを監視する。監視部１０１は、受信したログ情報を、例えば記憶部１１０などに格納する。なお、監視部１０１は、例えば、ポーリングなどにより監視対象機器２にログ情報を要求し、当該要求の応答としてログ情報を受信するようにしてもよい。また、例えば、監視対象機器２が自律的にログ情報を事象対応支援装置１に送信するようにしてもよい。
【００３８】
検索部１０２は、設定された条件に合う支援情報レコードを支援情報テーブル１１１から検索して出力する。また、検索部１０２は、設定された条件に合う履歴情報レコードを履歴情報テーブル１１２から検索して出力する。
【００３９】
出力制御部１０３は、支援情報レコード及び履歴情報レコードに基づいて、事象への対応を支援するためのＵＩ画面等を、出力部１２０を介して出力、すなわち表示する。もちろん、出力制御部１０３は、通信部１４０を介して、不図示のユーザー端末などへＵＩ画面等を出力し、表示させるようにしてもよい。
【００４０】
入力制御部１０４は、出力部１２０を介して出力された事象への対応を支援するためのＵＩ画面等に対する操作を、入力部１３０を介して受け付ける。もちろん、入力制御部１０４は、通信部１４０を介して、不図示のユーザー端末などからの操作を受け付けるようにしてもよい。
【００４１】
情報生成部１０５は、受信されたログ情報に関連する支援情報レコードを支援情報テーブル１１１に追加する。また、情報生成部１０５は、利用された支援情報レコードの履歴情報レコードを履歴情報テーブル１１２に追加する。また、支援情報レコード及び履歴情報レコードに含まれる各項目の更新を行う。
【００４２】
通知部１０６は、支援情報レコード及び履歴情報レコードに関する登録依頼通知、承認依頼通知、承認結果通知などを、通知先のユーザーに通信部１４０を介して送信する。
【００４３】
上述した事象対応支援装置１は、例えば図５（コンピューター４０の概略構成の一例を示す図）に示すような、ＣＰＵ（Central Processing Unit）４１と、メモリー４２と、ＨＤＤ等の外部記憶装置４３と、無線や有線により通信ネットワークに接続するための通信インターフェイス（Ｉ／Ｆ）４４と、マウスやキーボードなどの入力装置４５と、液晶ディスプレイなどの出力装置４６と、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）などの記録媒体に対する情報の読書きを行うメディアＩ／Ｆ４７と、を備えるコンピューター４０で実現できる。
【００４４】
例えば、制御部１００は、外部記憶装置４３に記憶されている所定のプログラムをメモリー４２にロードしてＣＰＵ４１で実行することで実現可能である。記憶部１１０は、ＣＰＵ４１がメモリー４２又は外部記憶装置４３を利用することにより実現可能である。出力部１２０は、ＣＰＵ４１が出力装置４６を利用することで実現可能である。入力部１３０は、ＣＰＵ４１が入力装置４５を利用することで実現可能である。通信部１４０は、ＣＰＵ４１が通信Ｉ／Ｆ４４を利用することで実現可能である。
【００４５】
上記の所定のプログラムは、通信Ｉ／Ｆ４４を介してネットワークから、外部記憶装置４３にダウンロードされ、それから、メモリー４２上にロードされてＣＰＵ４１により実行されるようにしてもよい。また、通信Ｉ／Ｆ４４を介してネットワークから、メモリー４２上に直接ロードされ、ＣＰＵ４１により実行されるようにしてもよい。また、コンピューター４０が、メディアＩ／Ｆ４７にセットされた記憶媒体から、上記の所定のプログラムを、外部記憶装置４３あるいはメモリー４２にロードするようにしてもよい。
【００４６】
上記の図２の事象対応支援装置１の機能構成は、理解容易にするために、主な処理内容に応じて分類したものである。構成要素の分類の仕方や名称によって、本願発明が制限されることはない。事象対応支援装置１の構成は、処理内容に応じて、さらに多くの構成要素に分類することもできる。また、１つの構成要素がさらに多くの処理を実行するように分類することもできる。また、各構成要素の処理は、１つのハードウェアで実行されてもよいし、複数のハードウェアで実行されてもよい。また、各構成要素の処理は、１つのプログラムで実現されてもよいし、複数のプログラムで実現されてもよい。例えば、事象対応支援装置１にネットワークなどを介して接続される記憶装置上に記憶部１１０を構築し、事象対応支援装置１は、当該記憶装置から支援情報や履歴情報を取得したり、当該記憶装置の支援情報や履歴情報を更新したりするようにしてもよい。また、上記の図３及び図４のテーブルの構成は、一例であり図示した例に限られない。また、支援情報や履歴情報は、テーブル構造に限られず、他のデータ構造であってもよい。
【００４７】
次に、上記の事象対応支援装置１で実現される処理について説明する。
【００４８】
なお、本実施形態では、事象対応支援装置１は、ユーザー（例えば、ネットワークシステム１０の管理者、事象への対応を行う対応者、支援情報等の承認を行う承認者など）ごとのログインを制御し、各ユーザーに対して下記のフローに示すようなサービスを提供できるものとする。また、事象対応支援装置１は、ログインしたユーザーのユーザーＩＤ、当該ユーザーの連絡先（例えば、Ｅメールアドレスなど）などを取得することができるものとする。
【００４９】
図６は、支援情報出力処理の一例を示すフロー図である。
【００５０】
監視部１０１は、通信部１４０を介して監視対象機器２からログ情報を受信したか否かを判定する（ステップＳ１０１）。ログ情報が受信されていない場合（ステップＳ１０１：Ｎ）、判定を継続する。
【００５１】
ログ情報が受信された場合（ステップＳ１０１：Ｙ）、検索部１０２は、支援情報レコードの検索に用いる検索キーであるキー情報を、ステップＳ１０１で受信されたログ情報から抽出する（ステップＳ１０３）。具体的には、ログ情報には、例えば、当該ログ情報の送信元の監視対象機器２のＩＰアドレス、発生した事象の内容を示すコード、発生した事象の内容を説明する出力メッセージ、当該事象の発生時刻を示す出力時刻などが含まれるものとする。検索部１０２は、受信されたログ情報から、送信元ＩＰアドレス、出力時刻、及び出力メッセージをキー情報として抽出する。
【００５２】
それから、検索部１０２は、支援情報テーブル１１１から、ステップＳ１０３で抽出したキー情報と一致する、承認済の支援情報レコードを検索する（ステップＳ１０５）。具体的には、検索部１０２は、ステータス１１１ｉが「承認済」である支援情報レコードのうち、アドレス１１１ｃが示すアドレスとキー情報の送信元ＩＰアドレスと一致し、かつ、時間帯１１１ｄが示す時間帯内にキー情報の出力時刻が含まれ、かつ、文字列１１１ｅが示す文字列がキー情報の出力メッセージに含まれる支援情報レコードを検索する。もちろん、どの情報をキー情報として用いるかは、上記の例に限られない。また、入力制御部１０４が、ユーザーからどの情報をキー情報として用いるかの設定を受け付けるようにしてもよい。
【００５３】
それから、検索部１０２は、ステップＳ１０５の結果、支援情報レコードを特定できたか否かを判定する（ステップＳ１０７）。
【００５４】
支援情報レコードを特定できた場合（ステップＳ１０７：Ｙ）、検索部１０２は、履歴情報テーブル１１２から、ステップＳ１０５で特定した支援情報レコードに関連付けられた、承認済の履歴情報レコードを検索する（ステップＳ１０５）。具体的には、検索部１０２は、ステータス１１２ｇが「承認済」である履歴情報レコードのうち、支援情報レコードの支援情報ＩＤ１１１ａと一致する支援情報ＩＤ１１２ｄを有する履歴情報レコードを検索する。
【００５５】
それから、検索部１０２は、ステップＳ１０９の結果、履歴情報レコードを特定できたか否かを判定する（ステップＳ１１１）。
【００５６】
履歴情報レコードが特定された場合（ステップＳ１１１：Ｙ）、出力制御部１０３は、ステップＳ１０５で特定された支援情報レコードと、ステップＳ１０９で特定された履歴情報レコードとに基づいて、支援情報及び履歴情報を、出力部１２０又は通信部１４０を介して出力する（ステップＳ１１３）。
【００５７】
具体的には、出力制御部１０３は、例えば図７（支援情報を出力するＵＩ画面５０の一例を示す図）に示すようなＵＩ画面５０を出力する。本図に示すように、ＵＩ画面５０は、ログ情報の内容を表示するログ情報領域５１と、支援情報の内容を表示する支援情報領域５２と、履歴情報の内容を表示する履歴情報領域５３と、ＵＩ画面５０の表示を終了させるための閉じるボタン５４とを含む。
【００５８】
出力制御部１０３は、ステップＳ１０１で受信されたログ情報から、送信元ＩＰアドレスと出力メッセージを取得し、アドレス５１ａと出力メッセージ５１ｂとしてログ情報領域５１に出力する。また、出力制御部１０３は、ステップＳ１０５で特定された支援情報レコードから、説明１１１ｆと対応方法１１１ｇを取得し、説明５２ａと対応方法５２ｂとして支援情報領域５２に出力する。また、出力制御部１０３は、ステップＳ１０９で特定された履歴情報レコードから、要因１１２ｅと補足１１２ｆを取得し、要因５３ａと補足５３ｂとして履歴情報領域５３に出力する。履歴情報レコードが複数特定された場合は、各レコードの要因５３ａと補足５３ｂを一覧表示すればよい。
【００５９】
もちろん、ＵＩ画面５０の構成は、図示したものに限定されない。例えば、出力制御部１０３は、ログ情報に含まれるいずれか一以上の項目を出力してもよいし、支援情報レコードに含まれるいずれか一以上の項目を出力してもよいし、履歴情報レコードに含まれるいずれか一以上の項目を出力してもよい。
【００６０】
履歴情報レコードが特定されなかった場合（ステップＳ１１１：Ｎ）、出力制御部１０３は、ステップＳ１０５で特定された支援情報レコードに基づいて、支援情報を、出力部１２０又は通信部１４０を介して出力する（ステップＳ１１５）。具体的には、出力制御部１０３は、例えば図７に示すようなＵＩ画面５０を、履歴情報領域５３を省略して出力する。
【００６１】
それから、情報生成部１０５は、履歴情報レコードを履歴情報テーブル１１２に登録する（ステップＳ１１７）。具体的には、情報生成部１０５は、新しい履歴情報レコードを履歴情報テーブル１１２に追加する。また、情報生成部１０５は、当該追加した履歴情報レコードについて、新たに生成したＩＤを履歴情報ＩＤ１１２ａに設定し、ステップＳ１０５で特定された支援情報レコードの支援情報ＩＤ１１１ａを支援情報ＩＤ１１２ｄに設定する。また、ステップＳ１０１で受信されたログ情報の出力時刻を対応日時１１２ｂに設定する。また、事象対応支援装置１にログインしているユーザーのユーザーＩＤを取得し、対応者ＩＤ１１２ｃに設定する。また、ステータス１１２ｇに、「仮登録」を設定する。要因１１２ｅと補足１１２ｆについては設定を行わない。
【００６２】
それから、通知部１０６は、仮登録された履歴情報レコードの登録を依頼する通知を、事象対応支援装置１にログインしているユーザー又は他のユーザーに、出力部１２０又は通信部１４０を介して送信する（ステップＳ１１９）。通知の方法は、例えば、ユーザーのＥメールアドレス宛てにＥメールを送信するようにしてもよいし、出力装置４６又はユーザーの端末にポップアップ画面を表示するようにしてもよい。ステップＳ１１９の終了後、制御部１００は、処理をステップＳ１０１に戻す。
【００６３】
一方、支援情報レコードが特定されなかった場合（ステップＳ１０７：Ｎ）、出力制御部１０３は、支援情報が未登録である旨を示すメッセージを出力部１２０又は通信部１４０を介して出力する（ステップＳ１２１）。
【００６４】
それから、情報生成部１０５は、支援情報レコードを支援情報テーブル１１１に登録する（ステップＳ１２３）。具体的には、情報生成部１０５は、新しい支援情報レコードを支援情報テーブル１１１に追加する。また、情報生成部１０５は、当該追加した支援情報レコードについて、新たに生成したＩＤを支援情報ＩＤ１１１ａに設定する。また、ステップＳ１０１で受信されたログ情報の送信元ＩＰアドレス、出力時刻、及び出力メッセージを、アドレス１１１ｃ、時間帯１１１ｄ、及び文字列１１１ｅに設定する。また、事象対応支援装置１にログインしているユーザーのユーザーＩＤを取得し、登録者ＩＤ１１１ｈに設定する。また、ステータス１１１ｉに、「仮登録」を設定する。システム名称１１１ｂ、説明１１１ｆ、及び対応方法１１１ｇについては設定を行わない。
【００６５】
それから、通知部１０６は、仮登録された支援情報レコードの登録を依頼する通知を、事象対応支援装置１にログインしているユーザー又は他のユーザーに、出力部１２０又は通信部１４０を介して送信する（ステップＳ１２５）。通知の方法は、例えば、ユーザーのＥメールアドレス宛てにＥメールを送信するようにしてもよいし、出力装置４６又はユーザーの端末にポップアップ画面を表示するようにしてもよい。ステップＳ１２５の終了後、制御部１００は、処理をステップＳ１０１に戻す。
【００６６】
以上のようにして、ログ情報に関連する支援情報と、当該支援情報に関する履歴情報とが出力される。ユーザーは、出力された支援情報だけでなく、当該支援情報に関する履歴情報を確認して、ログ情報から特定される事象への対応方法を決定することができる。
【００６７】
図８は、支援情報登録処理の一例を示すフロー図である。
【００６８】
本フローは、例えば、上述の登録依頼通知を受けたユーザー等から、支援情報登録処理を開始する指示を事象対応支援装置１が受け付けた場合に開始される。具体的には、出力制御部１０３は、ユーザーがログインした後、例えば図１１（支援情報に対する操作を入力するＵＩ画面６０の一例を示す図）に示すようなＵＩ画面６０を、出力部１２０又は通信部１４０を介して出力する。本図に示すように、ＵＩ画面６０は、支援情報登録処理（図８参照）を開始するための支援情報登録ボタン６１と、支援情報承認処理（図９参照）を開始するための支援情報承認ボタン６２と、支援情報検索処理（図１０参照）を開始するための支援情報検索ボタン６３と、支援情報編集処理（支援情報検索処理と同様に図１０参照）を開始するための支援情報編集ボタン６４と、ＵＩ画面６０の表示を終了させるための閉じるボタン６５とを含む。
【００６９】
入力制御部１０４は、ＵＩ画面６０における入力操作を入力部１３０又は通信部１４０を介して受け付ける。支援情報登録ボタン６１がクリック等された場合、制御部１００は、本フローを開始する。
【００７０】
検索部１０２は、ステータス１１１ｉが「仮登録」である支援情報レコードを、支援情報テーブル１１１から検索する（ステップＳ２０１）。また、検索部１０２は、ステータス１１２ｇが「仮登録」である履歴情報レコードを、履歴情報テーブル１１２から検索する（ステップＳ２０１）。
【００７１】
それから、検索部１０２は、ステップＳ２０１の結果、仮登録のレコードを特定できたか否かを判定する（ステップＳ２０３）。仮登録のレコードが特定されなかった場合（Ｓ２０３：Ｎ）、制御部１００は、本フローの処理を終了する。
【００７２】
仮登録のレコードが特定された場合（ステップＳ２０３：Ｙ）、制御部１００は、仮登録レコードの編集を受け付ける（ステップＳ２０５）。具体的には、出力制御部１０３は、ステップＳ２０１で特定された仮登録の支援情報レコード及び当該支援情報レコードに関連する履歴情報レコードを、支援情報テーブル１１１及び履歴情報テーブル１１２から取得し、取得したレコードの各項目をＵＩ画面に一覧表示する。また、入力制御部１０４は、前記ＵＩ画面における、各レコードの各項目の編集操作を受け付ける。レコードの削除を受け付けるようにしてもよい。また、入力制御部１０４は、前記ＵＩ画面における編集を終了する操作を受け付ける。
【００７３】
上記のようなＵＩ画面において、ユーザーは、支援情報レコードについては、例えば、ステップＳ１２３（図６参照）で設定がされなかった項目、システム名称１１１ｂ、説明１１１ｆ、及び対応方法１１１ｇの設定を行うことができる。もちろん、ステップＳ１２３（図６参照）で設定済みの項目についても、編集することができる。また、ユーザーは、履歴情報レコードについては、例えば、ステップＳ１１７（図６参照）で設定されなかった項目、要因１１２ｅ、及び補足１１２ｆの設定を行うことができる。もちろん、ステップＳ１１７（図６参照）で設定済の項目についても、編集することができる。
【００７４】
ここで、ユーザーは、支援情報レコードの各項目が検索のキーとして上手く機能するように、各項目の内容を変更することができる。例えば、時間帯１１１ｄに設定されている出力時刻を、当該出力時刻を含む時間帯に変更することができる。また、例えば、文字列１１１ｅに設定されている出力メッセージを、当該出力メッセージに含まれる一部の文字列に変更することができる。他の項目についても同様である。
【００７５】
また、ユーザーは、ステップＳ１１５又はステップＳ１１３（図６参照）で出力された支援情報レコードに基づいて事象の対応を行った後、当該事象の要因を分析し、当該支援情報レコードに関連する履歴情報レコードの要因１１２ｅとして設定することができる。また、ユーザーは、ステップＳ１１５又はステップＳ１１３（図６参照）で出力された支援情報レコードに基づいて事象の対応を行った後、当該支援情報の誤りや不足を分析し、当該支援情報レコードに関連する履歴情報レコードの補足１１２ｆとして設定することができる。
【００７６】
制御部１００は、仮登録のレコードの編集を終了する操作があったか否かを判定する（ステップＳ２０７）。編集を終了する操作がない場合（ステップＳ２０７：Ｎ）、処理をステップＳ２０５に戻し、編集の受け付けを継続する。
【００７７】
編集を終了する操作があった場合（ステップＳ２０７：Ｙ）、情報生成部１０５は、ステップＳ２０５で編集された各仮登録のレコードの各項目の内容で、支援情報テーブル１１１又は履歴情報テーブル１１２の対応するレコードを更新する（ステップＳ２０９）。また、更新したレコードのステータス１１１ｉ又はステータス１１２ｇに、「承認待ち」を設定する（ステップＳ２０９）。
【００７８】
それから、通知部１０６は、承認待ちの支援情報レコード及び履歴情報レコードの承認を依頼する通知を、予め承認者として指定されたユーザー又は他のユーザーに、出力部１２０又は通信部１４０を介して送信する（ステップＳ２１１）。通知の方法は、例えば、ユーザーのＥメールアドレス宛てにＥメールを送信するようにしてもよいし、出力装置４６又はユーザーの端末にポップアップ画面を表示するようにしてもよい。ステップＳ２１１の終了後、制御部１００は、本フローの処理を終了する。
【００７９】
以上のようにして、仮登録された支援情報及び仮登録された履歴情報に対して、不足する情報を追加したり不適切な内容を修正したりすることができる。そのため、事象への対応をより早く正確に行えるように、支援情報及び履歴情報の質を向上することができる。
【００８０】
図９は、支援情報承認処理の一例を示すフロー図である。
【００８１】
本フローは、例えば、承認依頼通知を受けた承認者等のユーザーから、支援情報承認処理を開始する指示を事象対応支援装置１が受け付けた場合に開始される。具体的には、出力制御部１０３は、例えば図１１に示すようなＵＩ画面６０を出力する。支援情報承認ボタン６２がクリック等された場合、制御部１００は、本フローを開始する。
【００８２】
検索部１０２は、ステータス１１１ｉが「承認待ち」である支援情報レコードを、支援情報テーブル１１１から検索する（ステップＳ３０１）。また、検索部１０２は、ステータス１１２ｇが「承認待ち」である履歴情報レコードを、履歴情報テーブル１１２から検索する（ステップＳ３０１）。
【００８３】
それから、検索部１０２は、ステップＳ３０１の結果、承認待ちのレコードを特定できたか否かを判定する（ステップＳ３０３）。承認待ちのレコードが特定されなかった場合（Ｓ３０３：Ｎ）、制御部１００は、本フローの処理を終了する。
【００８４】
承認待ちのレコードが特定された場合（ステップＳ３０３：Ｙ）、制御部１００は、承認待ちレコードの承認を受け付ける（ステップＳ３０５）。具体的には、出力制御部１０３は、ステップＳ３０１で特定された承認待ちの支援情報レコード及び当該支援情報レコードに関連する履歴情報レコードを、支援情報テーブル１１１及び履歴情報テーブル１１２から取得し、取得したレコードの各項目の内容をＵＩ画面に一覧表示する。また、入力制御部１０４は、前記ＵＩ画面における、各レコードの承認操作を受け付ける。また、入力制御部１０４は、前記ＵＩ画面における承認を終了する操作を受け付ける。なお、入力制御部１０４は、前記ＵＩ画面における、各レコードの各項目の内容の編集操作を受け付けてもよい。
【００８５】
上記のようなＵＩ画面において、承認者は、例えば、ステップＳ２０９（図８参照）で更新された各レコードについて、内容を検討し、承認済又は承認不可能を設定することができる。また、各レコードについて、編集を行うことができる。
【００８６】
制御部１００は、承認待ちのレコードの承認を終了する操作があったか否かを判定する（ステップＳ３０７）。承認を終了する操作がない場合（ステップＳ３０７：Ｎ）、処理をステップＳ３０５に戻し、承認の受け付けを継続する。
【００８７】
承認を終了する操作があった場合（ステップＳ３０７：Ｙ）、情報生成部１０５は、ステップＳ３０５で編集された各承認待ちのレコードの各項目の内容で、支援情報テーブル１１１又は履歴情報テーブル１１２の対応するレコードを更新する（ステップＳ３０９）。また、ステップＳ３０５で承認が設定されたレコードのステータス１１１ｉ又はステータス１１２ｇに、「承認済」を設定する（ステップＳ３０９）。また、ステップＳ３０５で承認不可能が設定されたレコードのステータス１１１ｉ又はステータス１１２ｇに、「仮登録」を設定する（ステップＳ３０９）。
【００８８】
それから、通知部１０６は、承認待ちであった各支援情報レコードについて、承認結果（承認済、又は承認不可能）の通知を、登録者ＩＤ１１１ｈが示すユーザー又は他のユーザーに、出力部１２０又は通信部１４０を介して送信する（ステップＳ３１１）。承認待ちであった各履歴情報レコードについて、承認結果（承認済、又は承認不可能）の通知を、対応者ＩＤ１１２ｃが示すユーザー又は他のユーザーに、出力部１２０又は通信部１４０を介して送信する（ステップＳ３１１）。通知の方法は、例えば、ユーザーのＥメールアドレス宛てにＥメールを送信するようにしてもよいし、出力装置４６又はユーザーの端末にポップアップ画面を表示するようにしてもよい。ステップＳ３１１の終了後、制御部１００は、本フローの処理を終了する。
【００８９】
以上のようにして、承認待ちの支援情報及び承認待ちの履歴情報に対して、承認者により、不足する情報を追加したり不適切な内容を修正したりすることができる。承認不可能であることを登録者等に通知して、支援情報及び履歴情報の内容を再検討させることもできる。そのため、事象への対応をより早く正確に行えるように、支援情報及び履歴情報の質を向上することができる。例えば、承認者を登録者等よりも能力や経験が高い者にしておけば、支援情報及び履歴情報の質を向上し易い。
【００９０】
図１０は、支援情報検索処理及び支援情報編集処理の一例を示すフロー図である。
【００９１】
本フローは、例えば、ユーザーから、支援情報検索処理又は支援情報編集処理を開始する指示を事象対応支援装置１が受け付けた場合に開始される。具体的には、出力制御部１０３は、例えば図１１に示すようなＵＩ画面６０を出力する。支援情報検索ボタン６３又は支援情報編集ボタン６４がクリック等された場合、制御部１００は、本フローを開始する。
【００９２】
制御部１００は、検索条件を受け付ける（ステップＳ４０１）。具体的には、出力制御部１０３は、支援情報レコード及び履歴情報レコードの検索条件を受け付けるためのＵＩ画面を出力する。支援情報レコードに対する検索条件としては、例えば、支援情報ＩＤ、システム名称、アドレス、時間帯、文字列、説明、対応方法、登録者ＩＤ、及びステータスの少なくとも一以上の項目に関する値、値の範囲、キーワードなどを受け付ける。履歴情報レコードに対する検索条件としては、例えば、履歴情報ＩＤ、対応日時、対応者ＩＤ、支援情報ＩＤ、要因、補足、及びステータスの少なくとも一以上の項目に関する値、値の範囲、キーワードなどを受け付ける。入力制御部１０４は、前記ＵＩ画面における、検索条件の設定操作を受け付ける。また、入力制御部１０４は、前記ＵＩ画面における検索を開始する操作を受け付ける。
【００９３】
制御部１００は、検索を開始する操作があったか否かを判定する（ステップＳ４０３）。検索を開始する操作がない場合（ステップＳ４０３：Ｎ）、処理をステップＳ４０１に戻し、検索条件の受け付けを継続する。
【００９４】
検索を開始する操作があった場合（ステップＳ４０３：Ｙ）、検索部１０２は、ステップＳ４０１で設定された検索条件を取得し、支援情報レコードに対する検索条件に合う支援情報レコードを支援情報テーブル１１１から検索し、履歴情報レコードに対する検索条件に合う履歴情報レコードを履歴情報テーブル１１２から検索する（ステップＳ４０５）。
【００９５】
それから、検索部１０２は、ステップＳ４０５の結果、検索条件に合うレコードを特定できたか否かを判定する（ステップＳ４０７）。
【００９６】
検索条件に合うレコードが特定された場合（ステップＳ４０７：Ｙ）、制御部１００は、検索結果を出力する（ステップＳ４０９）。具体的には、出力制御部１０３は、ステップＳ４０７で特定されたレコードを、支援情報テーブル１１１及び履歴情報テーブル１１２から取得し、取得したレコードの内容をＵＩ画面に一覧表示する。また、入力制御部１０４は、前記ＵＩ画面におけるレコードの編集を開始する操作を受け付ける。また、入力制御部１０４は、前記ＵＩ画面における検索結果の出力を終了する操作を受け付ける。
【００９７】
制御部１００は、レコードの編集を開始する操作があったか否かを判定する（ステップＳ４１１）。
【００９８】
レコードの編集を開始する操作があった場合（ステップＳ４１１：Ｙ）、制御部１００は、ステップＳ４０９で出力されているレコードの編集を受け付ける（ステップＳ４１３）。具体的には、入力制御部１０４は、ステップＳ４０９で出力されている前記ＵＩ画面における、各レコードの内容の編集操作を受け付ける。また、入力制御部１０４は、前記ＵＩ画面における編集を終了する操作を受け付ける。
【００９９】
上記のようなＵＩ画面において、ユーザーは、例えば、支援情報レコードおよび履歴情報レコードの内容を見直して、修正することができる。
【０１００】
制御部１００は、レコードの編集を終了する操作があったか否かを判定する（ステップＳ４１５）。編集を終了する操作がない場合（ステップＳ４１５：Ｎ）、処理をステップＳ４１３に戻し、編集の受け付けを継続する。
【０１０１】
編集を終了する操作があった場合（ステップＳ４１５：Ｙ）、情報生成部１０５は、ステップＳ４１３で編集された各レコードの各項目の内容で、支援情報テーブル１１１又は履歴情報テーブル１１２の対応するレコードを更新する（ステップＳ４１７）。また、更新したレコードのステータス１１１ｉ又はステータス１１２ｇに、「承認待ち」を設定する（ステップＳ４１７）。
【０１０２】
それから、通知部１０６は、承認待ちの支援情報レコード及び履歴情報レコードの承認を依頼する通知を、予め承認者として指定されたユーザー又は他のユーザーに、出力部１２０又は通信部１４０を介して送信する（ステップＳ４１９）。通知の方法は、例えば、ユーザーのＥメールアドレス宛てにＥメールを送信するようにしてもよいし、出力装置４６又はユーザーの端末にポップアップ画面を表示するようにしてもよい。ステップＳ４１９の終了後、制御部１００は、本フローの処理を終了する。
【０１０３】
一方、レコードの編集を開始する操作がない場合（ステップＳ４１１：Ｎ）、制御部１００は、検索結果の出力を終了する操作があったか否かを判定する（ステップＳ４２１）。検索結果の出力を終了する操作がない場合（ステップＳ４２１：Ｎ）、処理をステップＳ４０９に戻し、検索結果の出力を継続する。検索結果の出力を終了する操作がない場合（ステップＳ４２１：Ｎ）、制御部１００は、本フローの処理を終了する。
【０１０４】
一方、検索条件に合うレコードが特定されなかった場合（ステップ４０７：Ｎ）、出力制御部１０３は、検索条件に合うレコードが未登録である旨を示すメッセージを出力部１２０又は通信部１４０を介して出力する（ステップＳ４２３）。ステップＳ４２３の終了後、制御部１００は、本フローの処理を終了する。
【０１０５】
以上のようにして、任意の支援情報及び履歴情報を検索し、検索した支援情報及び履歴情報に対して、必要に応じて不足する情報を追加したり不適切な内容を修正したりすることができる。そのため、事象への対応をより早く正確に行えるように、支援情報及び履歴情報の質を向上することができる。例えば、支援情報及び履歴情報の見直しを行う者を承認者等よりも能力や経験が高い者にしておけば、支援情報及び履歴情報の質を向上し易い。
【０１０６】
上記の図６、図８〜図１０のフローの処理単位は、事象対応支援装置１の処理を理解容易にするために、主な処理内容に応じて分割したものである。処理単位の分割の仕方や名称によって、本願発明が制限されることはない。事象対応支援装置１の処理は、処理内容に応じて、さらに多くの処理単位に分割することもできる。また、１つの処理単位がさらに多くの処理を含むように分割することもできる。また、上記のフローの処理順序も、図示した例に限られるものではない。また、上記の図７、図１１、その他のＵＩ画面の構成は、図示された例に限られない。
【０１０７】
以上、本発明の第一実施形態について説明した。本実施形態によれば、機器等に発生した事象への対応を、より早く正確に実行できるようにユーザーを支援することができる。
【０１０８】
＜第一変形例＞
第一実施形態の第一変形例について、図面を参照して説明する。本変形例では、事支援装置１は、支援情報に信頼度を関連付け、支援情報とともに信頼度を出力する。信頼度は、例えば、機器トラブルなどの事象に対応する際に、支援情報をどの程度信じていいかの目安となる。以下、第一実施形態と同様の構成については同じ符号を付して説明を省略し、第一実施形態と異なる点を中心に説明する。
【０１０９】
図１２は、第一変形例に係る事象対応支援装置１Ａの機能構成の一例を示す図である。
【０１１０】
記憶部１１０Ａには、信頼度情報テーブル１１３が格納される。
【０１１１】
信頼度情報テーブル１１３には、支援情報テーブル１１１に格納されている支援情報レコードの信頼度情報が格納される。具体的に、例えば図１３（信頼度情報テーブル１１３の構成の一例を示す図）に示すように、信頼度情報テーブル１１３には、支援情報毎に、支援情報ＩＤ１１３ａと、信頼度１１３ｂとを関連付けた信頼度情報レコードが格納される。支援情報ＩＤ１１３ａは、当該信頼度情報が関連付けられた支援情報の識別情報である。信頼度１１３ｂは、当該信頼度情報が関連付けられた支援情報の信頼度である。
【０１１２】
図１２に戻って説明する。制御部１００Ａは、信頼度算出部１０７を有する。
【０１１３】
信頼度算出部１０７は、信頼度情報テーブル１１３に格納されている信頼度情報レコードの信頼度１１３ｂを、所定のタイミングで、所定の方法に従って算出し、更新する。信頼度算出部１０７については、詳細に後述する。
【０１１４】
検索部１０２Ａは、設定された条件に合う支援情報レコードを支援情報テーブル１１１から検索して特定するとともに、特定した支援情報レコードに関連付けられた信頼度情報レコードを信頼度情報テーブル１１３から検索して特定する。
【０１１５】
出力制御部１０３Ａは、支援情報レコードの内容を出力するとき、例えばステップＳ１１３及びステップＳ１１５（図６参照）において、検索部１０２Ａにより特定された、支援情報レコードと当該支援情報に関連付けられた信頼度情報レコードとに基づいて、支援情報及びその信頼度を出力する。
【０１１６】
具体的には、出力制御部１０３Ａは、例えば図１４（信頼度を出力するＵＩ画面５０Ａの一例を示す図）に示すようなＵＩ画面５０Ａを出力する。出力制御部１０３Ａは、検索部１０２Ａにより特定された信頼度１１３ｂを取得し、支援情報領域５２Ａに、信頼度５２ｃとして出力する。
【０１１７】
図１２に戻って説明する。情報生成部１０５Ａは、支援情報レコードを支援情報テーブル１１１に登録するとき、例えばステップＳ１２３（図６参照）において、登録した支援情報レコードに関連付ける信頼度情報レコードを信頼度情報テーブル１１３に登録する。具体的には、情報生成部１０５Ａは、新しい信頼度情報レコードを信頼度情報テーブル１１３に追加する。また、登録した支援情報レコードの支援情報ＩＤ１１１ａを支援情報ＩＤ１１３ａに設定する。信頼度１１３ｂには、設定を行わない。
【０１１８】
図１５は、信頼度算出処理の一例を示すフロー図である。本フローは、例えば、定期的なタイミングで開始される。
【０１１９】
検索部１０２Ａは、支援情報テーブル１１１を参照し、ステータス１１１ｉが「承認済」である支援情報レコードのうち、未選択のレコードを一つ選択する（ステップＳ５０１）。なお、承認済の支援情報レコードが存在しない場合、制御部１００は、本フローの処理を終了すればよい。
【０１２０】
それから、信頼度算出部１０７は、ステップＳ５０１で選択された支援情報レコードの信頼度を算出する（ステップＳ５０３）。
【０１２１】
具体的には、信頼度算出部１０７は、ステップＳ５０１で選択された支援情報レコードに関連付けられた、ステータス１１２ｇが「承認済」の履歴情報レコードを、履歴情報テーブル１１２から取得する。そして、例えば、下記の方法（１）又は（２）により、信頼度を算出する。なお、本変形例では、例えば、信頼度の取り得る範囲を、０（信頼度が低い）〜１（信頼度が高い）とする。
【０１２２】
（１）取得した履歴情報レコードの総数のうち、補足１１２ｆに何も設定されていない履歴情報レコードの数の割合を、信頼度として算出する。当該割合が大きいほど、信頼度が増加する。
（２）取得した履歴情報レコードの総数のうち、補足１１２ｆに何も設定されていない履歴情報レコードの数の割合、信頼度として算出する。ただし、要因１１２ｅが同じレコードを一つとして数える。当該割合が大きいほど、信頼度が増加する。
【０１２３】
もちろん、上記の信頼度の算出方法は、一例であり、なるべく客観的な信頼度が算出できれば他の方法であってもよい。
【０１２４】
例えば、支援情報レコードに関連付けられている履歴情報レコードの単位期間あたりの平均数を、当該支援情報レコードの活用頻度として算出し、信頼度を、当該活用頻度が低くなるほど信頼度が低くなるような値としてもよい。また、例えば、支援情報レコードが承認済となった日時からの経過時間を計測し、信頼度を、当該経過時間が長くなるほど信頼度が低くなるような値としてもよい。また、例えば、支援情報レコードに関連付けられている履歴情報レコードの総数を取得し、信頼度を、当該総数が多くなるほど信頼度が高くなるような値としてもよい。
【０１２５】
また、例えば、支援情報レコードの対応方法１１１ｇの文字列と、当該支援情報レコードに関連するログ情報に関する公式な対応方法（例えば、当該ログ情報及び当該ログ情報を出力したシステムの型名などに基づいて、ＷＥＢ公開されているマニュアルから当該ログ情報に関する対応方法を取得すればよい。）の文字列と、を比較して差分を算出し、信頼度を、当該差分が小さいほど信頼度が高くなるような値としてもよい。
【０１２６】
また、例えば、支援情報レコードのステータスが「承認待ち」から「承認済」になった回数を見直し回数としてカウントし、信頼度を、当該見直し回数が多いほど信頼度が高くなるような値としてもよい。また、例えば、支援情報レコードを承認した承認者のレベルを、後述するようなユーザーレベル情報テーブル１１５を用いて特定し、信頼度を、当該承認者のレベルが高いほど信頼度が高くなるような値としてもよい。
【０１２７】
また、例えば、上述のような信頼度のうちいずれか二つ以上の信頼度を組み合わせ、各信頼度の総和又は積を信頼度として算出してもよい。各信頼度の総和又は積を算出するにあたり、各信頼度に各信頼度ごとに設定された重み係数を乗じてもよい。
【０１２８】
なお、信頼度は、入力制御部１０４が、登録者、承認者、対応者などのユーザーから入力部１３０又は通信部１４０を介して受け付けることにより、設定変更できるようにしてもよい。
【０１２９】
それから、情報生成部１０５Ａは、ステップＳ５０１で選択された支援情報レコードに関連付けられた信頼度情報レコードの信頼度１１３ｂに、ステップＳ５０３で算出された信頼度を設定することにより、信頼度情報レコードを更新する（ステップＳ５０５）。
【０１３０】
それから、出力制御部１０３Ａは、ステップＳ５０３で算出された信頼度が所定の閾値以下であるか否かを判定する（ステップＳ５０７）。なお、入力制御部１０４は、前記所定の閾値の設定変更を、入力部１３０又は通信部１４０を介して受け付けるようにしてもよい。
【０１３１】
信頼度が所定の閾値以下である場合（ステップＳ５０７：Ｙ）、出力制御部１０３Ａは、ステップＳ５０１で選択された支援情報レコードの内容の見直しを促すメッセージを出力部１２０又は通信部１４０を介して出力する（ステップＳ５０９）。当該メッセージを確認したユーザーは、例えば、支援情報検索処理及び支援情報編集処理（図１０参照）により、支援情報の内容を見直し、修正することができる。
【０１３２】
信頼度が所定の閾値を超える場合（ステップＳ５０７：Ｎ）、又は、ステップＳ５０９の終了後、検索部１０２Ａは、ステータス１１１ｉが「承認済」である支援情報レコードを全部選択したか否かを判定する（ステップＳ５１１）。全レコードが選択されていない場合（ステップＳ５１１：Ｎ）、検索部１０２Ａは、処理をステップＳ５０１に戻す。全レコードが選択された場合（ステップＳ５１１：Ｙ）、制御部１００Ａは、本フローの処理を終了する。
【０１３３】
以上、第一変形例について説明した。本変形例によれば、支援情報の信頼度が算出され、支援情報とともに表示されるため、ユーザーは支援情報の信頼度を考慮したうえで、事象への対応を行うことができる。信頼度が低ければ、ユーザーは、例えば、様々な要因を想定すべきかなどを判断することができる。また、ユーザーは支援情報を見直すべきか否かを信頼度やメッセージに基づいて判断できるため、支援情報の質をなるべく保つ又は向上することができる。
【０１３４】
＜第二変形例＞
第一実施形態の第二変形例について、図面を参照して説明する。第二変形例では、事象対応支援装置１は、支援情報に、当該支援情報に関連する事象の対応の難易度を関連付け、支援情報とともに難易度を出力する。難易度は、例えば、機器トラブル等の事象に対応する際に、対応者が他の者の助けなどを求めるべきかの判断などの目安になる。また、本変形例では、事象対応支援装置１は、ユーザーのレベルに基づいて、事象への対応への際のアドバイスなどを出力する。以下、第一実施形態と同様の構成については同じ符号を付して説明を省略し、第一実施形態と異なる点を中心に説明する。
【０１３５】
図１６は、第二変形例に係る事象対応支援装置１Ｂの機能構成の一例を示す図である。
【０１３６】
記憶部１１０Ｂには、難易度情報テーブル１１４と、ユーザーレベル情報テーブル１１５とが格納される。
【０１３７】
難易度情報テーブル１１４には、支援情報テーブル１１１に格納されている支援情報レコードの難易度情報が格納される。具体的には、例えば図１７（難易度情報テーブル１１４の構成の一例を示す図）に示すように、難易度情報テーブル１１４には、支援情報毎に、支援情報ＩＤ１１４ａと、難易度１１４ｂとを関連付けた難易度情報レコードが格納される。支援情報ＩＤ１１４ａは、当該難易度情報が関連付けられた支援情報の識別情報である。難易度１１４ｂは、当該難易度情報が関連付けられた支援情報に関する事象の対応の難易度である。
【０１３８】
ユーザーレベル情報テーブル１１５には、ユーザーの事象に対応する能力レベルが格納される。具体的には、例えば図１８（ユーザーレベル情報テーブル１１５の構成の一例を示す図）に示すように、ユーザーレベル情報テーブル１１５には、ユーザー毎に、ユーザーＩＤ１１５ａと、レベル１１５ｂとを関連付けたユーザーレベル情報レコードが格納される。レベル１１５ｂは、当該ユーザーの事象に対応する能力レベルを示す情報である。
【０１３９】
図１６に戻って説明する。検索部１０２Ｂは、設定された条件に合う支援情報レコードを支援情報テーブル１１１から検索して特定するとともに、特定した支援情報レコードに関連付けられた難易度情報レコードを難易度情報テーブル１１４から検索して特定する。また、検索部１０２Ｂは、設定された条件に合うユーザーレベル情報レコードをユーザーレベル情報テーブル１１５から検索して特定する。
【０１４０】
出力制御部１０３Ｂは、支援情報レコードの内容を出力するとき、例えばステップＳ１１３及びステップＳ１１５（図６参照）において、検索部１０２Ｂにより特定された、支援情報レコードと当該支援情報に関連付けられた難易度情報レコードとに基づいて、支援情報及びその難易度を出力する。また、出力制御部１０３Ｂは、検索部１０２Ｂにより特定された難易度と、事象対応支援装置１にログインしているユーザーのレベルとに基づいて、事象に対応する際のアドバイスなどを出力する。
【０１４１】
具体的には、出力制御部１０３Ｂは、例えば図１９（難易度を出力するＵＩ画面５０Ｂの一例を示す図）に示すようなＵＩ画面５０Ｂを出力する。出力制御部１０３Ｂは、検索部１０２Ｂにより特定された難易度１１４ｂを取得し、支援情報領域５２Ｂに、難易度５２ｄとして出力する。また、出力制御部１０３Ｂは、例えば下記のような方法で、アドバイス内容を決定し、支援情報領域５２Ｂに、アドバイス５２ｅとして出力する。もちろん、難易度とアドバイスのいずれか一方を出力するようにしてもよい。
【０１４２】
難易度（例えば、１〜３の自然数）毎に、当該難易度の事象を対応可能なユーザーレベル（例えば、１〜６の自然数）を割り当てた判定テーブルを予め用意しておく（例えば、難易度１：ユーザーレベル１〜２、難易度２：ユーザーレベル３〜４、難易度３：ユーザーレベル５〜６）。出力制御部１０３Ｂは、事象対応支援装置１にログインしているユーザーのユーザーＩＤに基づいて、ユーザーレベル情報テーブル１１５から当該ユーザーのレベル１１５ｂを取得する。そして、上記判定テーブルを用いて、取得した難易度１１４ｂに関連付けられたユーザーレベルを参照し、取得したレベル１１５ｂが参照したユーザーレベル未満であるか否かを判定する。
【０１４３】
取得したレベル１１５ｂが、参照したユーザーレベル未満である場合、出力制御部１０３Ｂは、例えば、「あなたのスキルレベルでは対応が難しいおそれあり。」などの文字列を、アドバイス内容として決定する。取得したレベル１１５ｂが、参照したユーザーレベル以上である場合、出力制御部１０３Ｂは、特にアドバイス内容を決定しなくてもよいし、何らかの文字列をアドバイス内容として決定してもよい。
【０１４４】
図１６に戻って説明する。出力制御部１０３Ｂは、支援情報レコードの内容の編集を受け付けるときに、例えば、ステップＳ２０５（図８参照）、ステップＳ３０５（図９参照）、及びステップＳ４１３（図１０参照）において、支援情報レコードと当該支援情報に関連付けられた難易度情報レコードとに基づいて、支援情報及びその難易度を出力する。入力制御部１０４Ｂは、難易度の編集を受け付ける。
【０１４５】
情報生成部１０５Ｂは、支援情報レコードを支援情報テーブル１１１に登録するとき、例えばステップＳ１２３（図６参照）において、登録した支援情報レコードに関連付ける難易度情報レコードを難易度情報テーブル１１４に登録する。具体的には、情報生成部１０５Ｂは、新しい難易度情報レコードを難易度情報テーブル１１４に追加する。また、登録した支援情報レコードの支援情報ＩＤ１１１ａを支援情報ＩＤ１１４ａに設定する。難易度１１４ｂには、設定を行わない。また、情報生成部１０５Ｂは、難易度が編集された場合は、難易度情報レコードの難易度１１４ｂに、編集された難易度を設定することにより、難易度情報レコードを更新する。
【０１４６】
以上、第二変形例について説明した。本変形例によれば、支援情報の難易度が支援情報とともに表示されるため、ユーザーは支援情報の難易度を考慮したうえで、事象への対応を行うことができる。難易度が高ければ、ユーザーは、例えば、他のユーザーの助けを借りるべきかなどを判断することができる。また、アドバイスが表示されるため、ユーザーは判断を行い易くなる。
【０１４７】
＜第三変形例＞
第一実施形態の第三変形例について、図面を参照して説明する。第三変形例では、事象対応支援装置１は、支援情報に、当該支援情報に関連する事象の対応の緊急度を関連付け、支援情報とともに緊急度を出力する。緊急度は、例えば、機器トラブル等の事象に対応する際に、対応者がどのくらい対応を急ぐべきかの判断などの目安になる。以下、第一実施形態と同様の構成については同じ符号を付して説明を省略し、第一実施形態と異なる点を中心に説明する。
【０１４８】
図２０は、第三変形例に係る事象対応支援装置１Ｃの機能構成の一例を示す図である。
【０１４９】
記憶部１１０Ｃには、緊急度情報テーブル１１６が格納される。
【０１５０】
緊急度情報テーブル１１６には、支援情報テーブル１１１に格納されている支援情報レコードの緊急度情報が格納される。具体的には、例えば図２１（緊急度情報テーブル１１６の構成の一例を示す図）に示すように、緊急度情報テーブル１１６には、支援情報毎に、支援情報ＩＤ１１６ａと、緊急度１１６ｂとを関連付けた緊急度情報レコードが格納される。支援情報ＩＤ１１６ａは、当該緊急度情報が関連付けられた支援情報の識別情報である。緊急度１１６ｂは、当該緊急度情報が関連付けられた支援情報に関する事象の対応の緊急度である。緊急度１１６ｂの取り得る範囲は、例えば、０（緊急度が低い）〜１（緊急度が高い）とする。緊急度１１６ｂには、事象への対応が不要なことを示す値が設定されてもよい。
【０１５１】
図２０に戻って説明する。検索部１０２Ｃは、設定された条件に合う支援情報レコードを支援情報テーブル１１１から検索して特定するとともに、特定した支援情報レコードに関連付けられた緊急度情報レコードを緊急度情報テーブル１１６から検索して特定する。
【０１５２】
出力制御部１０３Ｃは、支援情報レコードの内容を出力するとき、例えばステップＳ１１３及びステップＳ１１５（図６参照）において、検索部１０２Ｃにより特定された、支援情報レコードと当該支援情報に関連付けられた緊急度情報レコードとに基づいて、支援情報及びその緊急度を出力する。
【０１５３】
具体的には、出力制御部１０３Ｃは、例えば図２２（緊急度を出力するＵＩ画面５０Ｃの一例を示す図）に示すようなＵＩ画面５０Ｃを出力する。出力制御部１０３Ｃは、検索部１０２Ｃにより特定された緊急度１１６ｂを取得し、支援情報領域５２Ｃに、緊急度５２ｆとして出力する。なお、緊急度１１６ｂに、事象への対応が不要なことを示す値が設定されている場合、出力制御部１０３Ｃは、事象への対応が不要であることを示すメッセージを出力部１２０又は通信部１４０を介して出力してもよい。
【０１５４】
図２０に戻って説明する。出力制御部１０３Ｃは、支援情報レコードの内容の編集を受け付けるときに、例えば、ステップＳ２０５（図８参照）、ステップＳ３０５（図９参照）、及びステップＳ４１３（図１０参照）において、支援情報レコードと当該支援情報に関連付けられた緊急度情報レコードとに基づいて、支援情報及びその緊急度を出力する。入力制御部１０４Ｂは、緊急度の編集を受け付ける。
【０１５５】
情報生成部１０５Ｃは、支援情報レコードを支援情報テーブル１１１に登録するとき、例えばステップＳ１２３（図６参照）において、登録した支援情報レコードに関連付ける緊急度情報レコードを緊急度情報テーブル１１６に登録する。具体的には、情報生成部１０５Ｃは、新しい緊急度情報レコードを緊急度情報テーブル１１６に追加する。また、登録した支援情報レコードの支援情報ＩＤ１１１ａを支援情報ＩＤ１１６ａに設定する。緊急度１１６ｂには、設定を行わない。また、情報生成部１０５Ｃは、緊急度が編集された場合は、緊急度情報レコードの緊急度１１６ｂに、編集された緊急度を設定することにより、緊急度情報レコードを更新する。
【０１５６】
以上、第三変形例について説明した。本変形例によれば、支援情報の緊急度が支援情報とともに表示されるため、ユーザーは支援情報の緊急度を考慮したうえで、事象への対応を行うことができる。緊急度が高ければ、ユーザーは、例えば、当該事象への対応の優先度を上げるべきかなどを判断することができる。
【０１５７】
なお、以上の本発明の第一実施形態、及び各変形例は、いずれか二つ以上を組み合わせてもよい。また、以上の本発明の第一実施形態、及び各変形例は、本発明の要旨と範囲を例示することを意図し、限定するものではない。多くの代替物、修正、変形例は当業者にとって明らかである。
【０１５８】
例えば、制御部１００は、ユーザーごとに、当該ユーザーが支援情報レコードを登録した回数、又は当該ユーザーが登録した支援情報レコードが利用された回数（例えば、検索処理や出力処理で出力された回数）をカウントし、当該カウントした回数を、人事評価システムに出力するようにしてもよい。このようにすれば、人事評価システムは、事象対応支援装置１から出力された回数に基づいて、支援情報に関する当該ユーザーの貢献を評価したり、当該評価を当該ユーザーの総合的な人事評価に使用したりできる。また、このような支援情報に関するユーザーの貢献が、ユーザーの評価に反映されることは、支援情報の数を増やしたり支援情報の品質を向上したりするインセンティブとなる。もちろん、制御部１００が、支援情報に関する当該ユーザーの貢献を評価したり、当該評価を当該ユーザーの総合的な人事評価に使用したりしてもよい。
【０１５９】
また、例えば、制御部１００は、ユーザーごとに、当該ユーザーが登録した支援情報レコードの信頼度の平均値、最大値、又は最小値などを算出し、当該算出した信頼度を、人事評価システムに出力するようにしてもよい。このようにすれば、人事評価システムは、事象対応支援装置１から出力された信頼度に基づいて、支援情報に関する当該ユーザーの貢献を評価したり、当該評価を当該ユーザーの総合的な人事評価に使用したりできる。また、このような支援情報に関するユーザーの貢献が、ユーザーの評価に反映されることは、支援情報の数を増やしたり支援情報の品質を向上したりするインセンティブとなる。もちろん、制御部１００が、支援情報に関する当該ユーザーの貢献を評価したり、当該評価を当該ユーザーの総合的な人事評価に使用したりしてもよい。
【０１６０】
また、例えば、対応方法１１１ｇや補足１１２ｆには、その対応方法や補足を実行するためのリンクやコマンドが設定されてもよい。このようにすれば、ユーザーは、クリック等の操作により、より簡単に事象への対応を行うことができる。
【符号の説明】
【０１６１】
１：事象対応支援装置、２：監視対象機器、３：ネットワーク、１０：ネットワークシステム、
４０：コンピューター、４１：ＣＰＵ、４２：メモリー、４３：外部記憶装置、４４：通信Ｉ／Ｆ、４５：入力装置、４６：出力装置、４７：メディアＩ／Ｆ、
５０：ＵＩ画面、５１：ログ情報領域、５１ａ：アドレス、５１ｂ：出力メッセージ、５２：支援情報領域、５２ａ：説明、５２ｂ：対応方法、５２ｃ：信頼度、５２ｄ：難易度、５２ｅ：アドバイス、５２ｆ：緊急度、５３：履歴情報領域、５３ａ：要因、５３ｂ：補足、５４：閉じるボタン、６０：ＵＩ画面、６１：支援情報登録ボタン、６２：支援情報承認ボタン、６３：支援情報検索ボタン、６４：支援情報編集ボタン、６５：閉じるボタン、
１００：制御部、１０１：監視部、１０２：検索部、１０３：出力制御部、１０４：入力制御部、１０５：情報生成部、１０６：通知部、１０７：信頼度算出部、１１０：記憶部、１１１：支援情報テーブル、１１１ａ：支援情報ＩＤ、１１１ｂ：システム名称、１１１ｃ：アドレス、１１１ｄ：時間帯、１１１ｅ：文字列、１１１ｆ：説明、１１１ｇ：対応方法、１１１ｈ：登録者ＩＤ、１１１ｉ：ステータス、１１２：履歴情報テーブル、１１２ａ：履歴情報ＩＤ、１１２ｂ：対応日時、１１２ｃ：対応者ＩＤ、１１２ｄ：支援情報ＩＤ、１１２ｅ：要因、１１２ｆ：補足、１１２ｇ：ステータス、１１３：信頼度情報テーブル、１１３ａ：支援情報ＩＤ、１１３ｂ：信頼度、１１４：難易度情報テーブル、１１４ａ：支援情報ＩＤ、１１４ｂ：難易度、１１５：ユーザーレベル情報テーブル、１１５ａ：ユーザーＩＤ、１１５ｂ：レベル、１１６：緊急度情報テーブル、１１６ａ：支援情報ＩＤ、１１６ｂ：緊急度、１２０：出力部、１３０：入力部、１４０：通信部
【要約】
【課題】機器等に発生した事象への対応を、より早く正確に実行できるようにユーザーを支援する。
【解決手段】事象対応支援装置は、監視対象機器のログ情報に関連する支援情報を支援情報記憶部から特定するとともに、当該特定した支援情報から前記ログ情報に関連する事象への対応方法を取得する。また、前記特定した支援情報に関連付けられた履歴情報を履歴情報記憶部から特定するとともに、当該特定した履歴情報から前記対応方法に対する補足情報を取得する。また、前記取得した対応方法及び補足情報を出力する。
【選択図】図１【図１】
0005506906.tif 000002
【図２】
0005506906.tif 000003
【図３】
0005506906.tif 000004
【図４】
0005506906.tif 000005
【図５】
0005506906.tif 000006
【図６】
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【図７】
0005506906.tif 000008
【図８】
0005506906.tif 000009
【図９】
0005506906.tif 000010
【図１０】
0005506906.tif 000011
【図１１】
0005506906.tif 000012
【図１２】
0005506906.tif 000013
【図１３】
0005506906.tif 000014
【図１４】
0005506906.tif 000015
【図１５】
0005506906.tif 000016
【図１６】
0005506906.tif 000017
【図１７】
0005506906.tif 000018
【図１８】
0005506906.tif 000019
【図１９】
0005506906.tif 000020
【図２０】
0005506906.tif 000021
【図２１】
0005506906.tif 000022
【図２２】
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