(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話相手であるユーザに適合するオペレータを選択する情報処理装置であって、
ユーザの性格、性別および年齢を含むユーザに関するユーザ情報と、該ユーザ情報から該ユーザの総合キャラクタタイプを判定するためのテーブルおよびデータベースとを格納するユーザデータベースと、
オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを格納するオペレータデータベースと、
発呼先としてのユーザの総合キャラクタタイプを、前記ユーザデータベースから取得した該ユーザのユーザ情報と前記テーブルおよびデータベースとに基づいて判定する判定手段と、
前記発呼先としてのユーザ毎に、判定された総合キャラクタタイプを得意とするオペレータを前記オペレータデータベースに基づいて選択し、各ユーザに応対するオペレータを決定するオペレータ決定手段と、
ユーザとオペレータとの通話の終了後に、該ユーザから受け付けた該オペレータについての評価に基づいて、前記オペレータデータベースに格納された該オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを更新し、該オペレータから受け付けた該ユーザについての評価に基づいて、該オペレータによる新たなユーザ情報を取得して該ユーザの総合キャラクタタイプを更新する更新手段と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記総合キャラクタタイプは、前記ユーザの性格を分類したキャラクタタイプと、前記ユーザの年齢および性別を分類した年齢・性別タイプと、を含む複数のタイプを組み合わせたものである請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記更新手段は、ユーザとオペレータとの通話の終了後に、通話時間の長さ、ユーザの会話時間の長さ、ユーザの声の大きさおよび無言時間を含む評価基準から選択された基準に基づいて、前記ユーザの総合キャラクタタイプを得意とする前記オペレータの選択が妥当か否かを推定し、前記オペレータの選択が妥当でないと推定した場合に前記オペレータデータベースに格納された前記オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを更新することを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記更新手段は、ユーザとオペレータとの通話の終了後に、前記ユーザと前記オペレータとの通話内容を分析し、分析結果に基づいて、前記ユーザデータベースに格納された前記ユーザの総合キャラクタタイプ、または、前記オペレータデータベースに格納された前記オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを更新することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記オペレータデータベースは、オペレータが応対を不得意とするユーザの総合キャラクタタイプを記憶することを特徴とする請求項１乃至４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
通話相手であるユーザに適合するオペレータを選択する情報処理方法であって、
ユーザデータベースから取得したユーザの性格、性別および年齢を含むユーザに関するユーザ情報と、該ユーザ情報から該ユーザの総合キャラクタタイプを判定するためのテーブルおよびデータベースとに基づいて、発呼先としての該ユーザの総合キャラクタタイプを判定する判定ステップと、
前記発呼先としてのユーザ毎に、オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを格納するオペレータデータベースに基づいて、判定された総合キャラクタタイプを得意とするオペレータを選択し、各ユーザに応対するオペレータを決定するオペレータ決定ステップと、
ユーザとオペレータとの通話の終了後に、該ユーザから受け付けた該オペレータについての評価に基づいて、前記オペレータデータベースに格納された該オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを更新し、該オペレータから受け付けた該ユーザについての評価に基づいて、該オペレータによる新たなユーザ情報を取得して該ユーザの総合キャラクタタイプを更新する更新ステップと、
を含むことを特徴とする情報処理方法。
【請求項７】
通話相手であるユーザのキャラクタに適合するオペレータを選択する情報処理プログラムであって、
ユーザデータベースから取得したユーザの性格、性別および年齢を含むユーザに関するユーザ情報と、該ユーザ情報から該ユーザの総合キャラクタタイプを判定するためのテーブルおよびデータベースとに基づいて、発呼先としての該ユーザの総合キャラクタタイプを判定する判定ステップと、
前記発呼先としてのユーザ毎に、オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを格納するオペレータデータベースに基づいて、判定された総合キャラクタタイプを得意とするオペレータを選択し、各ユーザに応対するオペレータを決定するオペレータ決定ステップと、
ユーザとオペレータとの通話の終了後に、該ユーザから受け付けた該オペレータについての評価に基づいて、前記オペレータデータベースに格納された該オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを更新し、該オペレータから受け付けた該ユーザについての評価に基づいて、該オペレータによる新たなユーザ情報を取得して該ユーザの総合キャラクタタイプを更新する更新ステップと、
をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通話相手の特性に応じて応対者を選択する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
上記技術分野において、特許文献１に示されているように、顧客に応対する者を選択する技術としては、顧客への質問に基づき、価値観を座標軸とする複数次元座標に表わされた顧客の人的タイプに近い人的タイプを担当する者から選択する技術が知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開2007-48067号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記従来技術では、顧客に応対する者を選択した場合に、顧客とのマッチングが最適でない者が応対したとしても、その者が次回以降も引き続き応対することになり、顧客、応対者の双方にとって最適な選択が行なわれなかった。
【０００５】
本発明の目的は、上述の課題を解決する技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するため、本発明に係る装置は、
通話相手であるユーザに適合するオペレータを選択する情報処理装置であって、
ユーザの性格、性別および年齢を含むユーザに関するユーザ情報と、該ユーザ情報から該ユーザの総合キャラクタタイプを判定するためのテーブルおよびデータベースとを格納するユーザデータベースと、
オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを格納するオペレータデータベースと、
発呼先としてのユーザの総合キャラクタタイプを、前記ユーザデータベースから取得した該ユーザのユーザ情報と前記テーブルおよびデータベースとに基づいて判定する判定手段と、
前記発呼先としてのユーザ毎に、判定された総合キャラクタタイプを得意とするオペレータを前記オペレータデータベースに基づいて選択し、各ユーザに応対するオペレータを決定するオペレータ決定手段と、
ユーザとオペレータとの通話の終了後に、該ユーザから受け付けた該オペレータについての評価に基づいて、前記オペレータデータベースに格納された該オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを更新し、該オペレータから受け付けた該ユーザについての評価に基づいて、該オペレータによる新たなユーザ情報を取得して該ユーザの総合キャラクタタイプを更新する更新手段と、
を備えることを特徴とする。
【０００７】
上記目的を達成するため、本発明に係る方法は、
通話相手であるユーザに適合するオペレータを選択する情報処理方法であって、
ユーザデータベースから取得したユーザの性格、性別および年齢を含むユーザに関するユーザ情報と、該ユーザ情報から該ユーザの総合キャラクタタイプを判定するためのテーブルおよびデータベースとに基づいて、発呼先としての該ユーザの総合キャラクタタイプを判定する判定ステップと、
前記発呼先としてのユーザ毎に、オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを格納するオペレータデータベースに基づいて、判定された総合キャラクタタイプを得意とするオペレータを選択し、各ユーザに応対するオペレータを決定するオペレータ決定ステップと、
ユーザとオペレータとの通話の終了後に、該ユーザから受け付けた該オペレータについての評価に基づいて、前記オペレータデータベースに格納された該オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを更新し、該オペレータから受け付けた該ユーザについての評価に基づいて、該オペレータによる新たなユーザ情報を取得して該ユーザの総合キャラクタタイプを更新する更新ステップと、
を含むことを特徴とする。
【０００８】
上記目的を達成するため、本発明に係るプログラムは、
通話相手であるユーザのキャラクタに適合するオペレータを選択する情報処理プログラムであって、
ユーザデータベースから取得したユーザの性格、性別および年齢を含むユーザに関するユーザ情報と、該ユーザ情報から該ユーザの総合キャラクタタイプを判定するためのテーブルおよびデータベースとに基づいて、発呼先としての該ユーザの総合キャラクタタイプを判定する判定ステップと、
前記発呼先としてのユーザ毎に、オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを格納するオペレータデータベースに基づいて、判定された総合キャラクタタイプを得意とするオペレータを選択し、各ユーザに応対するオペレータを決定するオペレータ決定ステップと、
ユーザとオペレータとの通話の終了後に、該ユーザから受け付けた該オペレータについての評価に基づいて、前記オペレータデータベースに格納された該オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを更新し、該オペレータから受け付けた該ユーザについての評価に基づいて、該オペレータによる新たなユーザ情報を取得して該ユーザの総合キャラクタタイプを更新する更新ステップと、
をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、予め取得して分類化した顧客情報に基づいて、顧客に応対するオペレータの選択をした場合に、通話後に顧客又は応対者による評価のフィードバックを受け付けて、顧客又は応対者の双方にとって最適な応対者の選択を実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の第１実施形態に係る情報処理装置の構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第２実施形態に係る情報処理システムの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の第２実施形態に係る発呼・決定サーバの内部構成を示すブロック図である。
【図４】本発明の第２実施形態に係る情報処理システムに記憶されたユーザのキャラクタタイプのテーブルを示す図である。
【図５】本発明の第２実施形態に係る情報処理システムに記憶されたユーザの年齢・性別タイプのテーブルを示す図である。
【図６】本発明の第２実施形態に係る情報処理システムに記憶されたユーザの総合キャラクタタイプのデータベースを示す図である。
【図７】本発明の第２実施形態に係る情報処理システムに記憶されたオペレータが応対可能なユーザタイプを示す図である。
【図８】本発明の第２実施形態に係る情報処理システムに記憶されたオペレータの評価基準を示す図である。
【図９】本発明の第２実施形態に係る発呼・決定サーバの処理の流れを示すフローチャートである。
【図１０】本発明の第２実施形態に係る発呼・決定サーバの処理の流れを示すフローチャートである。
【図１１】本発明の第３実施形態に係る情報処理システムの構成を示すブロック図である。
【図１２】本発明の他の実施形態に係る情報処理システムに記憶されたオペレータが応対可能なユーザタイプを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下に、本発明を実施するための形態について、図面を参照して、例示的に詳しく説明記載する。ただし、以下の実施の形態に記載されている、構成、数値、処理の流れ、機能要素などは一例に過ぎず、その変形や変更は自由であって、本発明の技術範囲を以下の記載に限定する趣旨のものではない。以下、キャラクタとは、性格、年齢、性別、その他ユーザに関する情報を含む。
【００１２】
（第１実施形態）
本発明の第１実施形態としての情報処理装置１００について、図１を用いて説明する。  図１に示すように、情報処理装置１００は、特定部１０１と、分類判定部１０３と、保存部１０５と、更新部１０７とを備える。
【００１３】
特定部１０１は、電話発信業務又は電話受信業務（発信／受信業務）における通話相手を特定する。分類判定部１０３は、特定部１０１で特定した通話相手のキャラクタが属する分類を、通話相手のキャラクタに基づいて判定する。保存部１０５は、分類判定部１０３で分類した通話相手のキャラクタが属する分類を保存する。そして、更新部１０７は、通話終了後に、オペレータによる通話相手の評価を受け付けて、受け付けた評価に応じて通話相手のキャラクタが属する分類を更新する。
【００１４】
以上の構成及び動作により、本実施形態によれば、予めキャラクタが属する分類を判定した通話相手について、応対するオペレータによるフィードバックに基づいて通話相手のキャラクタが属する分類を更新することができる。したがって、通話相手のキャラクタが属する分類が逐次更新されることにより、常に通話相手に適合するオペレータによる応対を実現することができる。
【００１５】
（第２実施形態）
本発明の第２実施形態としての情報処理システム２００について、図２を用いて説明する。図２に示すように、情報処理システム２００は、発呼先リスト２０１と、発呼・決定サーバ２０５と、ユーザデータベース２１０と、オペレータデータベース２２０と、フィードバックサーバ２３０とを有する。電話交換機２０７は、発呼・決定サーバ２０５と通信可能に接続されており、発呼・決定サーバ２０５からの要求に応じてユーザ端末２４０と、オペレータ端末２５０との通話を確立する。
【００１６】
発呼先リスト２０１は、ユーザデータベース２１０に登録されたユーザデータに基づき、発呼業務ごとに、発呼先を特定して作成する。ユーザデータベース２１０には、ユーザの性格、性別、年齢のようにユーザのキャラクタに関するユーザ情報が記憶されている（図４〜図６）。
【００１７】
発呼・決定サーバ２０５は、発呼先リスト２０１が作成されると、ユーザを総合キャラクタタイプに基づいて分類し、さらに、分類したユーザ毎に、応対するオペレータを選択する。発呼・決定サーバ２０５は、電話交換機２０７に、発呼先リスト２０１にリストアップされたユーザ端末２４０の中から、特定のユーザ端末２４１〜２４ｎに順次発呼することを要求する。電話交換機２０７は、発呼要求を受けてテレフォンネットワークを経由して特定のユーザ端末２４１に発呼を行なう。
【００１８】
発呼を受けたユーザ端末２４１が応答した場合には、発呼・決定サーバ２０５は、予め選択したオペレータ端末２５１への接続を、電話交換機２０７に要求する。電話交換機２０７は、発呼・決定サーバ２０５による要求に応じてオペレータ端末２５１を呼出し、ユーザ端末２４１との通話を確立する。発呼・決定サーバ２０５は、予め選択したオペレータ端末２５１が応答できない場合には、先に選択した、ユーザ端末２４１に応対可能なオペレータ２５０の中から、応対可能なオペレータ端末２５２〜２５ｎを順次選択して、電話交換機２０７に呼出しを要求する。
【００１９】
フィードバックサーバ２３０は、オペレータによる、ユーザの総合キャラクタタイプについての評価を受け付け、評価に基づいてユーザデータベース２１０のユーザの総合キャラクタタイプが属する分類を更新する。また、フィードバックサーバ２３０は、ユーザとオペレータとの通話後に、ユーザによる、オペレータについての評価を受け付け、評価に基づいてオペレータデータベース２２０のオペレータのキャラクタが属する分類を更新する。
【００２０】
本実施形態に係る発呼・決定サーバ２０５の内部構成について、図３を用いて説明する。発呼・決定サーバ２０５は、ＣＰＵ３１０、ＲＯＭ３２０、通信制御部３３０、ＲＡＭ３４０、及びストレージ３５０を備えている。ＣＰＵ３１０は中央処理部であって、様々なプログラムを実行することにより発呼・決定サーバ２０５全体を制御する。ＲＯＭ３２０は、リードオンリメモリであり、ＣＰＵ３１０が最初に実行すべきブートプログラムの他、各種パラメータ等を記憶している。また、ＲＡＭ３４０は、ランダムアクセスメモリである。ランダムアクセスメモリは、発呼先リスト作成モジュール３４１、ユーザの総合キャラクタタイプ分類モジュール３４２と、応対オペレータ決定モジュール３４３と、発呼制御モジュール３４４と、フィードバック解析モジュール３４５とを含む。
【００２１】
発呼先リスト作成モジュール３４１は、発信業務の内容に応じて、ユーザデータベース２１０からユーザ情報を選択してリストを作成する。ユーザの総合キャラクタタイプ分類モジュール３４２は、選択したユーザ情報をユーザの総合キャラクタタイプ毎に分類する。応対オペレータ決定モジュール３４３は、発呼先リスト作成モジュール３４１によりリストアップされたユーザ毎に、応対オペレータを選択して決定する。発呼制御モジュール３４４は、電話交換機２０７を介して行なうユーザ端末、及びオペレータ端末への呼出しを制御する。フィードバック解析モジュール３４５は、通話後に、ユーザから受け付けたオペレータの評価、又はオペレータから受け付けたユーザの評価を分析して、ユーザの総合キャラクタタイプまたはオペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを更新する。
【００２２】
次に、ストレージ３５０は、オペレータデータベース２２０と、ユーザデータベース２１０と、フィードバック用データベース３５７とからなる。ユーザデータベース２１０は、ユーザのキャラクタタイプテーブル２１１（図４）と、ユーザの年齢・性別タイプテーブル２１３（図５）と、ユーザの総合キャラクタタイプデータベース２１５（以下、ユーザの総合キャラクタタイプＤＢ）（図６）とを有する。さらに、オペレータデータベース２２０は、オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプのデータベース２２０ａ（図７）と、オペレータ評価基準テーブル２２０ｂ（図８）とを有する。また、フィードバック用データベース３５７は、ユーザまたはオペレータによる、通話後の評価を取得する。なお、フィードバック用データベース３５７は、辛い評価と、甘い評価とを調整するために、評価内容を蓄積する。
通信制御部３３０は、他の端末とのネットワークを介した通信を制御する。
【００２３】
図４は、ユーザのキャラクタタイプを表わすテーブルを示す図である。キャラクタタイプテーブル２１１は、図３のユーザデータベース２１０に格納されており、ユーザのキャラクタタイプを表す。
【００２４】
キャラクタタイプテーブル２１１のキャラクタタイプは、「外向的、内向的」の２つの心理的的態度と、「思考、感情、感覚、直感」の４つの精神機能とを組合わせた８タイプである。この８つのキャラクタタイプの分類は、カール・グスタフ・ユング（Carl Gustav Jung）の類型論に基づくものであるが、キャラクタタイプの分類はこれに限られない。
キャラクタタイプ１は外向的思考タイプ、キャラクタタイプ２は外向的感情タイプ、キャラクタタイプ３は外向的感覚タイプ、キャラクタタイプ４は外向的直感タイプである。また、キャラクタタイプ５は内向的思考タイプ、キャラクタタイプ６は内向的感情タイプ、キャラクタタイプ７は内向的感覚タイプ、キャラクタタイプ８は内向的直感タイプである。ユーザのキャラクタは、これら１〜８のキャラクタタイプのいずれか１つに分類される。なお、ユーザのキャラクタタイプは、過去に通話を行なったオペレータの評価や、ユーザ登録の際に取得した情報に基づいて決定されるが、これに限るものではない。
【００２５】
図５は、ユーザの年齢・性別タイプを表わすテーブルを示す図である。年齢・性別タイプテーブル２１３は、図３のユーザデータベース２１０に格納されており、年齢を、〜１９歳、〜２９歳、〜３９歳、〜４９歳、〜５９歳、６０歳〜の６段階の各年代に分け、さらに各年代を性別に分けて、１２タイプを表す。なお、本実施形態では、年齢の分類を１０代、２０代、のように年代により行なうが、３歳単位のような狭い範囲で分類しても良く、〜３０歳、〜６０歳、〜９０歳のような広い範囲で分類しても良い。また、本実施形態における、性格、年齢、性別によるキャラクタの判定基準は一例であり、身分、地位、既婚／未婚、子供の有無、扶養家族の有無、自家用車保有の有無などの判定基準を、発信／受信業務に応じて採用しても良い。
【００２６】
図６は、ユーザの総合キャラクタタイプを表わすデータペース２１５を示す図である。ユーザの総合キャラクタタイプＤＢ２１５は、図３のユーザデータベース２１０に格納されており、ユーザの総合キャラクタタイプとして、１〜９６を登録する。総合キャラクタタイプは、キャラクタタイプ１（図４）と、年齢・性別タイプ１（図５）とを組合わせたものである。総合キャラクタタイプ１に分類されるのは、キャラクタタイプ１が外交的思考タイプであり、年齢・性別タイプ１が１０代男性を表わすので、外交的思考タイプの１０代男性である。また、総合キャラクタタイプ６に分類されるタイプは、キャラクタタイプ１と、年齢・性別タイプ６とを組合わせたタイプであり、年齢・性別タイプ６が２０代男性を表わすので、総合キャラクタタイプ６は、外向的思考タイプの２０代男性である。
【００２７】
図７は、オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプ（以下、オペレータ応対可能タイプ）を表したデータベース２２０ａを示す図である。また、現在、オペレータが応対可能か否かを表示する。図７のオペレータ応対可能タイプデータベース（以下、オペレータ応対可能タイプＤＢ）２２０ａは、図３のオペレータデータベース２２０に格納される。オペレータ応対可能タイプＤＢ２２０ａには、Ａ１〜Ａ１０、Ｂ１〜Ｂ１０、Ｃ１〜Ｃ１０、Ｄ１〜Ｄ１０、Ｅ１〜Ｅ１０、Ｆ１〜Ｆ１０、Ｇ１〜Ｇ１０、Ｈ１〜Ｈ１０、Ｉ１〜Ｉ１０、及びＪ１〜Ｊ６の、１０グループ、９６人がオペレータ毎に登録される。そして、オペレータ応対可能タイプＤＢ２２０ａには、応対を不得意とするユーザの総合キャラクタタイプと、応対を得意とするユーザの総合キャラクタタイプとが挙げられる。オペレータＡ１には、不得意タイプとして４３、５５、６１のユーザの総合キャラクタタイプが挙げられ、得意タイプとして１〜３２のユーザ総合キャラクタタイプが挙げられる。このように、オペレータが応対を不得意とするユーザの総合キャラクタタイプを、予めデータベースに登録することにより、発呼先のユーザと、応対するオペレータとの通話が適切に行なわれる。なお、本実施形態においてオペレータを、Ａ１〜Ａ１０、Ｂ１〜Ｂ１０、Ｃ１〜Ｃ１０、Ｄ１〜Ｄ１０、Ｅ１〜Ｅ１０、Ｆ１〜Ｆ１０、Ｇ１〜Ｇ１０、Ｈ１〜Ｈ１０、Ｉ１〜Ｉ１０、Ｊ１〜Ｊ６の１０グループに分類しているが、分類はこれに限るものではない。
【００２８】
図８は、オペレータ評価基準を表わしたテーブル２２０ｂを示す図である。オペレータ評価基準テーブル２２０ｂは、図３のオペレータデータベース２２０に格納される。
【００２９】
フィードバックサーバ２３０は、ユーザとオペレータとの通話が終了すると、ユーザから受け付けたオペレータについての評価を、オペレータ評価基準テーブル２２０ｂに照合して、オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを更新する。また、フィードバックサーバ２３０は、オペレータから受け付けたユーザについての評価に基づいて、ユーザの総合キャラクタタイプを更新する。
【００３０】
図８のオペレータ評価基準テーブル２２０ｂの評価基準には、通話時間の長さ、ユーザの会話時間の長さ、ユーザの声の大きさ、無言時間が挙げられるが、評価基準はこれらに限定されるものではなく、発信／着信業務毎に選択することが望ましい。また、評価内容はＡ、Ｂ、Ｃの３段階評価に限らず、発信／着信業務毎に採用することが望ましい。
【００３１】
通話時間の長さ、ユーザの会話時間の長さなどの評価基準は、オペレータとユーザとの会話の進展を評価するために用いる。通話時間が長い場合には、オペレータとユーザとの会話が進展したものと推定し、応対したユーザの総合キャラクタタイプを得意とするオペレータの評価を妥当と推定し、オペレータ応対可能タイプの分類を維持する。一方、通話時間が短い場合には、オペレータとユーザとの会話が進展しなかったものと推定し、応対したユーザの総合キャラクタタイプを得意とするオペレータの評価を妥当でないと推定し、オペレータ応対可能タイプの分類を更新する。
【００３２】
次に、ユーザの会話時間が長い場合には、オペレータとの会話が進展し、ユーザが喋る時間が長かったものと推定し、応対したユーザの総合キャラクタタイプを得意とするオペレータの評価を妥当と推定し、オペレータ応対可能タイプの分類を維持する。ユーザの声が大きい場合には、ユーザが声を荒げるなど、オペレータとの会話がスムーズに進展しなかったことを推定し、応対したユーザの総合キャラクタタイプを得意とするオペレータの評価を妥当でないと推定し、オペレータ応対可能タイプの分類を更新する。なお、ユーザの声が大きい場合には、地声が大きい場合を含まない。無言時間が長い場合には、通話時間に占める無言時間の割合により、ユーザがオペレータと積極的に会話を行なわずオペレータが一方的に喋ったものと推定する。そして、応対したユーザの総合キャラクタタイプを得意とするオペレータの評価を妥当でないと推定し、オペレータ応対可能タイプの分類を更新する。
【００３３】
図９は、本実施形態に係る発呼・決定サーバ２０５の処理手順を示すフローチャートである。
【００３４】
ステップＳ９０１において、発呼・決定サーバ２０５は、ユーザデータベース２１０に基づいて作成された発呼先リスト２０１を取得する。ステップＳ９０３において、発呼・決定サーバ２０５は、ユーザデータベース２１０からユーザ情報を取得し、発呼先リスト２０１に挙がっているユーザの総合キャラクタタイプを判定する。ステップＳ９０５において、発呼・決定サーバ２０５は、発呼先リスト２０１に挙がったユーザ毎に、ユーザの総合キャラクタタイプを得意、不得意とするオペレータを、オペレータデータベース２２０から選択し、各ユーザに応対するオペレータを決定する。ステップＳ９０７において、発呼・決定サーバ２０５は、ユーザへの発呼を電話交換機２０７に要求し、ユーザが発呼に応じると、応対するオペレータの端末とユーザの端末とを接続し、通話を確立する。ステップＳ９０９において、フィードバックサーバ２３０は、通話後に、応対したオペレータの評価をユーザから取得し、オペレータの分類を更新する。また、フィードバックサーバ２３０は、通話後に、ユーザの評価をオペレータから取得し、ユーザの総合キャラクタタイプの評価を行ないユーザタイプを更新する。
【００３５】
図１０は、本実施形態に係る発呼・決定サーバ２０５の処理手順を示すフローチャートである。ステップＳ１００１において、発呼・決定サーバ２０５は、ユーザの総合キャラクタタイプを評価するのに用いるユーザ情報を取得する。ステップＳ１００３において、取得したユーザ情報を、ユーザの総合キャラクタタイプに基づいて分類し、ユーザの総合キャラクタタイプを決定する。ステップＳ１００５において、発呼・決定サーバ２０５は、ユーザの総合キャラクタタイプについてオペレータからフィードバックがあると、ステップＳ１００１に戻り、オペレータによる新たなユーザ情報を取得する。一方、オペレータからフィードバックがあるまで、ユーザの総合キャラクタタイプは更新されない。
【００３６】
以上の構成及び動作により、本実施形態によれば、キャラクタが属する分類を予め判定したユーザについて、応対したオペレータによるフィードバックを基にユーザのキャラクタが属する分類を更新することができる。したがって、通話相手のキャラクタが属する分類が逐次更新されることにより、常に最適なオペレータとの会話を実現でき、効率的な発信／着信業務を実現することができる。
【００３７】
（第３実施形態）
本発明の第３実施形態としての情報処理システム１１００について、図１１を用いて説明する。
【００３８】
図１１に示すように、情報処理システム１１００は、分析サーバ１１７０を備え、他の構成は情報処理システム２００と同様であるので、説明を省略する。
【００３９】
本実施形態に係る分析サーバ１１７０は、ユーザとオペレータとの通話内容を取得する。分析サーバ１１７０は、ユーザとオペレータとの通話終了後に、通話内容を通話時間や、ユーザの会話時間の長さや、ユーザの声の大きさや、無音時間に基づいて、ユーザのキャラクタパターン、又はオペレータのユーザへの応対を分析する。フィードバックサーバ２３０は、分析サーバ１１７０から取得した通話内容の分析結果に基づいて、ユーザの総合キャラクタタイプ、または、オペレータの応対可能なユーザタイプの更新を行なう。なお、ユーザとオペレータとの通話内容の分析を行なうのは、フィードバックサーバ２３０であっても良い。
【００４０】
以上の構成及び動作により、本実施形態によれば、ユーザの総合キャラクタタイプ及びオペレータの応対可能なユーザタイプを通話の度に更新することができるため、ユーザのタイプに最適なオペレータによる応対を実現できる。そして、ユーザとオペレータとの会話のミスマッチを減らし、効率的な発信／着信業務を実現することができる。
【００４１】
（他の実施形態）
本発明の他の実施形態として、さらに、図１２に示すようにオペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを表わすデータベース１２２０を用いて、オペレータが応対を得意とするユーザの総合キャラクタタイプのみを選択できるようにしても良い。
【００４２】
また、本発明の他の実施形態として、発呼・決定サーバは、オペレータによる自己申告、または第三者の評価に基づいて、オペレータが応対可能なユーザのキャラクタタイプ、及び年齢・性別タイプを分類しても良い。そして、発呼・決定サーバは、オペレータが応対可能なユーザの総合キャラクタタイプを判定する。
以上、本発明の実施形態について詳述したが、それぞれの実施形態に含まれる別々の特徴を如何様に組み合わせたシステム又は装置も、本発明の範疇に含まれる。
【００４３】
また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用されても良いし、単体の装置に適用されても良い。さらに、本発明は、実施形態の機能を実現する情報処理プログラムが、システムあるいは装置に直接あるいは遠隔から供給される場合にも適用可能である。したがって、本発明の機能をコンピュータで実現するために、コンピュータにインストールされるプログラム、あるいはそのプログラムを格納した媒体、そのプログラムをダウンロードさせるＷＷＷ(World Wide Web)サーバも、本発明の範疇に含まれる。
【００４４】
［実施形態の他の表現］
上記の実施形態の一部又は全部は、以下の付記のようにも記載されうるが、以下には限られない。
【００４５】
（付記１）
通話相手のキャラクタに適合するオペレータを選択する情報処理装置であって、
通話相手を特定する特定手段と、
前記特定手段で特定した通話相手のキャラクタが属する分類を判定する分類判定手段と、
前記分類判定手段で分類した通話相手のキャラクタが属する分類を保存する保存手段と、
前記通話相手との通話後に、前記オペレータによる前記通話相手の評価を受け付け、受け付けた前記評価に応じて前記通話相手のキャラクタが属する前記分類を更新する更新手段と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
（付記２）
前記分類判定手段は、前記オペレータが応対可能な通話相手のキャラクタを分類判定することを特徴とする付記１に記載の情報処理装置。
（付記３）
前記保存手段は、前記分類判定手段で分類したオペレータが応対可能な通話相手のキャラクタの分類を保存することを特徴とする付記２に記載の情報処理装置。
（付記４）
前記更新手段は、前記通話後に、前記通話相手による前記オペレータの評価を受け付け、受け付けた前記評価に応じて前記オペレータが応対可能な通話相手のキャラクタが属する分類を更新することを特徴とする付記２又は３に記載の情報処理装置。
（付記５）
前記通話後に、前記通話相手と前記オペレータとの通話内容を分析し、分析結果に基づいて前記通話相手、または前記オペレータが応対可能な通話相手のキャラクタが属する分類を更新することを特徴とする付記１又は４の何れか１項に記載の情報処理装置。
（付記６）
通話相手を特定する特定ステップと、
前記特定した通話相手のキャラクタが属する分類を判定する分類判定ステップと、
前記分類を判定した通話相手のキャラクタが属する分類を保存する保存ステップと、
前記通話相手との通話後に、前記オペレータによる前記通話相手の評価を受け付け、受け付けた前記評価に応じて前記通話相手のキャラクタが属する前記分類を更新する更新ステップと、
を備えたことを特徴とする情報処理方法。
（付記７）
通話相手を特定するステップと、
前記特定した通話相手のキャラクタが属する分類を判定する分類判定ステップと、
前記分類を判定した通話相手のキャラクタが属する分類を保存する保存ステップと、
前記通話相手との通話後に、前記オペレータによる前記通話相手の評価を受け付け、受け付けた前記評価に応じて前記通話相手のキャラクタが属する前記分類を更新する更新ステップと、
をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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