(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
監視対象機器の障害に関するインシデント情報を管理するインシデント管理情報システムであって、
前記インシデント情報を入力し、前記インシデント情報と共に、前記インシデント情報に対するワークフローの履歴をデータベースに格納するインシデント管理システムと、
前記ワークフローの履歴における各処理ステップ間の経過時間集計範囲および前記経過時間集計範囲における対象となるインシデント情報の分類が定義された集計テンプレートを有し、前記ワークフローの履歴の情報および前記集計テンプレートに基づいて、前記インシデント情報の分類に該当するインシデントを集計対象とし、集計対象の前記インシデントの前記経過時間集計範囲における前記ワークフローの処理ステップの経過時間を集計し、経過時間集計レポートを出力する経過時間集計システムとを備えたことを特徴とするインシデント管理情報システム。
【請求項２】
請求項１に記載のインシデント管理情報システムにおいて、
前記集計テンプレートは、前記経過時間のしきい値の情報を有し、
前記経過時間集計システムは、前記集計テンプレートに前記しきい値の情報が設定されている場合に、前記しきい値の情報に基づいた前記経過時間の集計を行い、前記しきい値の情報を含む前記経過時間集計レポートを出力することを特徴とするインシデント管理情報システム。
【請求項３】
監視対象機器の障害に関するインシデント情報を管理するインシデント管理情報システムの経過時間収集方法であって、
前記インシデント管理情報システム内の経過時間集計システムにより、前記インシデント管理情報システム内のインシデント管理システムのデータベースに格納された前記インシデント情報に対するワークフローの履歴の情報と、前記ワークフローの履歴における各処理ステップ間の経過時間集計範囲および前記経過時間集計範囲における対象となるインシデント情報の分類が定義された集計テンプレートとに基づいて、前記インシデント情報の分類に該当するインシデントを集計対象とし、集計対象の前記インシデントの前記経過時間集計範囲における前記ワークフローの処理ステップの経過時間を集計し、経過時間集計レポートを出力することを特徴とする経過時間収集方法。
【請求項４】
請求項３に記載の経過時間収集方法において、
前記集計テンプレートは、前記経過時間のしきい値の情報を有し、
前記経過時間集計システムにより、前記集計テンプレートに前記しきい値の情報が設定されている場合に、前記しきい値の情報に基づいた前記経過時間の集計を行い、前記しきい値の情報を含む前記経過時間集計レポートを出力することを特徴とする経過時間収集方法。
【請求項５】
監視対象機器の障害に関するインシデント情報を管理し、前記インシデント情報に対するワークフローの各処理ステップ間の経過時間を集計するために情報処理装置を、
前記インシデント情報に対するワークフローの履歴の情報と、前記ワークフローの履歴における各処理ステップ間の経過時間集計範囲および前記経過時間集計範囲における対象となるインシデント情報の分類が定義された集計テンプレートとに基づいて、前記インシデント情報の分類に該当するインシデントを集計対象とし、集計対象の前記インシデントの前記経過時間集計範囲における前記ワークフローの処理ステップの経過時間を集計し、経過時間集計レポートを出力する経過時間集計手段として機能させることを特徴とする経過時間収集プログラム。
【請求項６】
請求項５に記載の経過時間収集プログラムにおいて、
前記集計テンプレートは、前記経過時間のしきい値の情報を有し、
前記経過時間集計手段は、前記集計テンプレートに前記しきい値の情報が設定されている場合に、前記しきい値の情報に基づいた前記経過時間の集計を行い、前記しきい値の情報を含む前記経過時間集計レポートを出力することを特徴とする経過時間収集プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理システムのインシデント管理運用業務において、インシデント対応の経過時間を収集する技術に関し、特に、ＳＬＡ（Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｌｅｖｅｌ  Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ：サービス水準合意）の肝となる値を収集する際に、収集対象インシデントとワークフローステップの組合せを予め定義して、この定義情報を元に経過時間を自動で収集するインシデント管理情報システム、その経過時間収集方法、および経過時間収集プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
インシデント管理運用業務では、サービスデスクが監視対象の機器などから日々発生するインシデントに対し、業務への影響を最小限に抑えることを目的として、関係者への連絡や一次対応を行っている。
【０００３】
発生したインシデントに対するサービスデスクの対応状況は、顧客への連絡や一次対応の実施時間を計測することで把握できるため、この時間をＳＬＡとして定義して顧客との取り決め事項としているケースもある。
【０００４】
顧客との取り決め事項である対応時間の計測は、例えばインシデント対応をワークフローで処理し、ワークフローの処理ステップ毎の滞留時間を計測し、ＳＬＡ違反が発生した場合に、警告を発するといった手段が考えられる。
【０００５】
これを効率的に行う手段として、例えば、特開２０１０−６６８０７号公報などには、インシデントが通知されると、該当するＩＴシステムを特定し、さらに、そのシステム責任者を特定し、システム責任者からインシデント対応の完了通知を受けると、インシデント対応においてＳＬＡに定める条件が満たされているかを確認するといった技術が記載されている。
【０００６】
このような従来技術により、個々のインシデントに対するＳＬＡの遵守状況を効率的に把握し、必要に応じてアラートを発することが可能となっている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２０１０−６６８０７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、従来技術は、個々のインシデントに対する運用品質を把握することは可能であるが、一定期間の運用品質を顧客毎や運用サービス全体で把握したい場合、ＳＬＡ違反が発生したインシデントを人手で集計し、レポートするといった作業が必要になってくるため、インシデント管理運用業務全体の品質状況を把握するためには多くの工数が必要となってくるという問題があった。
【０００９】
また、ワークフローの処理ステップの滞留時間の測定だけでは、通報のみ行うインシデントや、一次対応を行うインシデント等を区別することができないため、どのような種類の対応に時間がかかっているかを把握することができないという問題もあった。
【００１０】
このように、従来技術では、インシデント管理運用業務のＳＬＡの肝となる通報時間や対策時間等の収集と集計に多くの工数を必要としている。
【００１１】
そこで、本発明の目的は、これらの従来技術を利用した品質状況の把握方法の課題を解決し、ワークフローを具備したインシデント管理システムと集計用のテンプレートを利用して、対応状況の経過時間を自動で収集してレポートするためのインシデント管理情報システム、その経過時間収集方法、および経過時間収集プログラムを提供することにある。
【００１２】
本発明の前記ならびにその他の目的と新規な特徴は、本明細書の記述および添付図面から明らかになるであろう。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本願において開示される発明のうち、代表的なものの概要を簡単に説明すれば、次の通りである。
【００１４】
すなわち、代表的なものの概要は、インシデント管理情報システムにおいて、インシデント情報を入力し、インシデント情報と共に、インシデント情報に対するワークフローの履歴をデータベースに格納するインシデント管理システムと、ワークフローの履歴における各処理ステップ間の経過時間集計範囲および経過時間集計範囲における対象となるインシデント情報の分類が定義された集計テンプレートを有し、ワークフローの履歴の情報および集計テンプレートに基づいて、ワークフローの処理ステップの経過時間を集計し、経過時間集計レポートを出力する経過時間集計システムとを備えたものである。
【００１５】
また、インシデント管理情報システムの経過時間収集方法において、インシデント管理情報システム内の経過時間集計システムにより、インシデント管理情報システム内のインシデント管理システムのデータベースに格納されたインシデント情報に対するワークフローの履歴の情報およびワークフローの履歴における各処理ステップ間の経過時間集計範囲および経過時間集計範囲における対象となるインシデント情報の分類が定義された集計テンプレートに基づいて、ワークフローの処理ステップの経過時間を集計し、経過時間集計レポートを出力するものである。
【００１６】
また、経過時間収集プログラムにおいて、情報処理装置を、インシデント情報に対するワークフローの履歴の情報およびワークフローの履歴における各処理ステップ間の経過時間集計範囲および経過時間集計範囲における対象となるインシデント情報の分類が定義された集計テンプレートに基づいて、ワークフローの処理ステップの経過時間を集計し、経過時間集計レポートを出力する経過時間集計手段として機能させるものである。
【発明の効果】
【００１７】
本願において開示される発明のうち、代表的なものによって得られる効果を簡単に説明すれば以下の通りである。
【００１８】
すなわち、代表的なものによって得られる効果は、経過時間を算出するための集計範囲をテンプレートとして用意し、かつインシデントに対応付いた対応事例を分類するための定義も合わせて集計テンプレートに定義させ、これを元に経過時間を自動収集してレポートすることで、ＳＬＡの遵守状況を人手による工数を必要とせずに実現することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムの全体構成を示す構成図である。
【図２】本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムのインシデント管理システムのワークフロー処理を示すフローチャートである。
【図３】本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムにおいて使用されるインシデント情報の項目例を示す図である。
【図４】本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムにおいて使用されるワークフロー履歴の項目例を示す図である。
【図５】本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムにおいて使用される対応事例ＤＢの項目例を示す図である。
【図６】本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムにおいて使用される集計テンプレートの項目例を示す図である。
【図７】本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムにおいて使用される対応事例分類テーブルの項目例を示す図である。
【図８】本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムのインシデント管理情報システムの処理を示すフローチャートである。
【図９】本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムの経過時間収集システムで出力される集計レポートのレポート作成の実現例を示す図である。
【図１０】本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムの経過時間収集システムで出力される集計レポートの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
以下、本発明の実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施の形態を説明するための全図において、同一の部材には原則として同一の符号を付し、その繰り返しの説明は省略する。
【００２１】
図１により、本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムの全体構成について説明する。図１は本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムの全体構成を示す構成図である。
【００２２】
図１において、インシデント管理情報システムは、データセンタ１、監視対象機器２、障害監視装置３、監視センタ５から構成され、センタ間ネットワーク４を介して接続されている。
【００２３】
また、監視センタ５は、事例付加システム６、対応事例ＤＢ７、運用端末８、インシデント管理システム１０、インシデントデータベース２０、経過時間集計手段である経過時間集計システム３０、集計テンプレート３１、対応事例分類テーブル３２から構成されている。
【００２４】
なお、監視センタ５の事例付加システム６、インシデント管理システム１０、および経過時間集計システム３０による各処理は、それぞれに格納されている処理プログラムをＣＰＵで実行することにより実現している。
【００２５】
データセンタ１の障害監視装置３は、監視対象機器２で発生した障害のメッセージを、監視センタ５の事例付加システム６に送信する。事例付加システム６は、障害メッセージの内容や発生元情報を元に、対応事例ＤＢ７から、障害メッセージに関連付ける対応事例を抽出し、障害メッセージと対応事例Ｎｏ．をインシデント管理システム１０の障害情報入力部１１に送信する。
【００２６】
障害情報入力部１１は、メッセージをインシデント情報として、インシデントデータベース２０のインシデント情報２１に登録する。
【００２７】
監視センタ５のサービスデスク要員は、運用端末８を利用して、登録されたインシデント情報のワークフローの業務ステップ処理を、インシデント管理システム１０のワークフロー制御部１２により行う。
【００２８】
経過時間集計システム３０は、集計テンプレート３１と対応事例分類テーブル３２を読み込み、集計テンプレート３１に定義されている条件を元に、インシデントデータベース２０のインシデント情報２１とワークフロー履歴２２を検索し、経過時間集計レポート３３を生成する。
【００２９】
次に、図２〜図７により本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムの全体の処理について説明する。図２は本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムのインシデント管理システムのワークフロー処理を示すフローチャート、図３〜図７は本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムにおいて使用される情報を示す図であり、図３はインシデント情報、図４はワークフロー履歴、図５は対応事例ＤＢ、図６は集計テンプレート、図７は対応事例分類テーブルの項目例を示している。
【００３０】
まず、インシデント管理システム１０では、監視対象機器２で発生した障害メッセージが、インシデント管理システム１０の障害情報入力部１１に送信されると、その障害メッセージの「受付」ステップ（Ｓ１００）を実行する。
【００３１】
その後、監視センタ５のサービスデスク要員が、運用端末８で操作することで、ワークフローのステップが遷移していくこととなる。
【００３２】
「顧客連絡」ステップ（Ｓ１０１）は、障害が発生したことを関係者に連絡するステップ、「対策内容記録」ステップ（Ｓ１０２）は、対応事例に基づき、復旧作業や確認作業を行うステップ、「対策内容記録承認」ステップ（Ｓ１０３）は、「対策内容記録」で実施した内容を上長などを承認するためのステップであり、上長が承認すると「完了」ステップ（Ｓ１０４）に遷移する。
【００３３】
これらの処理によりインシデント情報２１およびワークフロー履歴２２の情報が、インシデントデータベース２０に格納される。
【００３４】
ここで、本発明の一実施の形態に係る情報処理システムにおいて使用される情報について説明する。
【００３５】
まず、インシデントデータベース２０に格納されているインシデント情報２１の項目例としては、図３に示すように、登録されたインシデントを一意に識別するためのインシデントＩＤ、障害監視装置が検知した障害の発生日時、発生元の監視対象機器から関連付けられた顧客名、現在のワークフローステップ名、緊急度、重要度を有する。また、対応事例Ｎｏ．は、図１の事例付加システム６が付加したインシデント毎の対応手順を検索するためのものである。
【００３６】
また、インシデントデータベース２０に格納されているワークフロー履歴２２は、監視センタ５のサービスデスク要員が運用端末８でインシデント管理システム１０を操作した際に自動で格納される履歴であり、そのの項目例としては、図４に示すように、インシデントを識別するためのインシデントＩＤ、各ワークフローのステップが次のステップに遷移した際の実行日時を有している。
【００３７】
また、図１の事例付加システム６が参照する対応事例ＤＢ７の項目例としては、図５に示すように、対応事例を一意に識別するための対応事例Ｎｏ．とインシデント発生時に参照する対応手順を有している。
【００３８】
また、経過時間集計システム３０が入力する集計テンプレート３１の項目例としては、図６に示すように、テンプレートの定義を一意に識別するためのテンプレートの名称、テンプレート毎に経過時間を集計するためのワークフローステップの範囲を定義する経過時間集計範囲、対象インシデント、閾値を有している。
【００３９】
経過時間集計範囲は、例えば、テンプレートの名称が「一報連絡時間」は、受付〜顧客連絡までの時間を経過時間として算出し、テンプレートの名称が「対策時間」は、顧客連絡〜対策内容入力までの処理時間を経過時間として算出することが定義されている。
【００４０】
対象インシデントは、集計対象とするインシデントを定義したものである。図６に示す例では、「通報」、「確認」、「ＷＡ」の３種類に分類している。
【００４１】
「通報」は、通報のみを行う手順に関連付けられたインシデントを集計対象とする。「確認」は、インシデント発生時に定型的な応答確認作業のみを実施する手順に関連付けられたインシデントを集計対象とする。また、「ＷＡ」は、ワークアラウンド、すなわち復旧を行う手順に関連付けられたインシデントを集計対象とする意味を持つ。
【００４２】
なお、全てに○がついている場合は、全インシデントを対象として集計する。
【００４３】
対象インシデントの分類は、後述する図７の対応事例テーブルの「区分」に定義された分類と一致しており、インシデントに関連付けられた対応事例Ｎｏ．を元に、図７の対応事例分類テーブルを参照することで、当該インシデントが集計対象であるか否かを判断する。
【００４４】
また、閾値には、「経過時間集計範囲」で定義されたワークフローステップの処理時間に対するＳＬＡの値を定義する。例えば、「一報連絡時間」は、受付〜顧客連絡までの時間は、「８」が閾値となる。なお、閾値に「−１」を定義している項目は、閾値超過のレポートを出力しないことを意味する。
【００４５】
また、図１の経過時間集計システム３０が入力する対応事例分類テーブル３２の項目例としては、図７に示すように、対応事例Ｎｏ．は、図５の対応事例の「対応事例Ｎｏ．」と同じＩＤを持つ。各対応事例Ｎｏ．毎に集計対象のインシデントを分類するための「区分」列を有している。
【００４６】
次に、図８〜図１０により、本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムのインシデント管理情報システムの処理について説明する。図８は本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムのインシデント管理情報システムの処理を示すフローチャート、図９は本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムの経過時間収集システムで出力される集計レポートのレポート作成の実現例を示す図、図１０は本発明の一実施の形態に係るインシデント管理情報システムの経過時間収集システムで出力される集計レポートの一例を示す図である。
【００４７】
まず、経過時間集計システム３０は、処理開始した後、Ｓ８０１では、集計テンプレートを読み込み入力する（Ｓ８０１）。次に、Ｓ８０２で集計期間をｙｙｙｙ／ｍｍ／ｄｄの形式で入力する。
【００４８】
そして、Ｓ８０３では、集計テンプレートに定義されたテンプレート数分、Ｓ８０４以降の処理を繰り返し、集計テンプレートに定義されたテンプレート数分の処理が終わると処理終了となる。
【００４９】
Ｓ８０４では、インシデントの検索条件を決定する。図３に示したインシデント情報の発生日時をＳ８０２で入力した期間に設定する。また、集計対象となるインシデントを集計テンプレートの「対象インシデント」フィールドの○×により条件を設定する。集計対象となるインシデントは、図３のインシデント情報の「対応事例Ｎｏ．」から図７の対応事例分類テーブルを参照し、図７の「区分」を抽出することで、当該インシデントが集計対象か集計対象外かを識別する。
【００５０】
そして、Ｓ８０４の検索条件を元に、Ｓ８０５では、インシデントの検索を行う。検索結果によりＳ８０６では、インシデント数分Ｓ８０７以降Ｓ８１５までを繰り返し実行する。
【００５１】
Ｓ８０７では、インシデント毎に集計テンプレート３１に定義された経過時間集計範囲のＦｒｏｍ−Ｔｏの処理ステップのワークフロー履歴を抽出し、Ｔｏの処理ステップの完了日時からＦｒｏｍの処理ステップの完了日時を引き、経過時間を算出する。
【００５２】
そして、Ｓ８０８では、集計テンプレート３１に閾値が設定されているかを確認する。Ｓ８０８で設定されている場合、Ｓ８０９では、Ｓ８０７で算出された値と比較され、閾値を超過している場合は、Ｓ８１１では、閾値越えインシデント数をインクリメントする。
【００５３】
Ｓ８０９で閾値を超過していない場合は、Ｓ８１０では、閾値以下のインシデント数をインクリメントする。
【００５４】
そして、Ｓ８１２では、Ｓ８０７で算出された経過時間を元に平均経過時間を計算し、さらに、Ｓ８１３では、最大時間の判定がなされ、当該インシデントの処理時間が最大である場合は、Ｓ８１４で最大時間を更新する。
【００５５】
以上説明したインシデント数のカウントと平均経過時間、最大時間算出は、顧客名単位に領域を設け、それぞれ計算を行う。
【００５６】
最後に、Ｓ８１６では、１項目の集計テンプレートの処理で算出した値をレポートに追加する。
【００５７】
以上の処理をＳ８１７によって、集計テンプレート数分繰り返し実行する。
【００５８】
また、図８のＳ８１６によるレポート作成の実現例は図９に示すように、９０１では一報連絡時間を集計テンプレートに定義している。閾値は８分のため、８分以内と８分超過のインシデント数と割合を生成している。また、平均時間と最大時間も図８の計算結果に基づき設定している。
【００５９】
９０２では、集計テンプレートに定義された対象インシデントの値で絞込みを行い、「通報」のみ実施しているインシデントの数と割合およびこの種類のインシデントを対応するための平均時間と最大時間を抽出した例である。
【００６０】
また、図８のＳ８１６により作成された集計レポートは図１０に示すように、表の上に集計期間を出力し、Ｘ軸は顧客を示す。Ｙ軸は、集計テンプレートに定義された条件に従いＳＬＡの遵守状況およびインシデント対応の分類毎の平均時間等を抽出している。
【００６１】
以上のように、本実施の形態では、経過時間を算出するための集計範囲を集計テンプレート３１として用意し、かつインシデントに対応付いた対応事例を分類するための定義も合わせて集計テンプレート３１に定義させ、これを元に経過時間を自動収集してレポートするようにしたので、ＳＬＡの遵守状況を人手による工数を必要とせずに実現することが可能となる。
【００６２】
以上、本発明者によってなされた発明を実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能であることはいうまでもない。
【産業上の利用可能性】
【００６３】
本発明は、情報処理システムのインシデント管理運用業務において、インシデント対応の経過時間を収集する技術に関し、アウトソーシングサービスにおける障害監視運用サービスのインシデント管理運用業務に広く適用可能である。
【符号の説明】
【００６４】
１…データセンタ、２…監視対象機器、３…障害監視装置、４…センタ間ネットワーク、５…監視センタ、６…事例付加システム、７…対応事例ＤＢ、８…運用端末、１０…インシデント管理システム、１１…障害情報入力部、１２…ワークフロー制御部、２０…インシデントデータベース、２１…インシデント情報、２２…ワークフロー履歴、３０…経過時間集計システム、３１…集計テンプレート、３２…対応事例分類テーブル、３３…経過時間集計レポート。
【図１】
0005638400.tif 000002
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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