(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の異なる固定電話通信事業者の電話回線を使い分けしながらプレディクティブダイヤラーによりアウトバウンド業務を行うコールセンターシステムにおいて、
携帯電話番号リストの各番号に「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を対応づけしたデータベースを備え、
携帯電話番号に対して発呼するに際し、当該携帯電話番号に対応づけされている「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を前記データベースから抽出し、抽出した情報に従って所定の通信事業者の電話回線を自動選択して発呼する手段を備え、
ＩＳＤＮに接続したコンピューターを用い、前記携帯電話番号リストの各番号を着番号とし、伝達能力を「非制限デジタル」とした呼設定メッセージをＩＳＤＮに送信し、その呼に対する網からの切断メッセージを受信し、その切断メッセージの「理由表示」と「生成源」の記述内容に基づいて当該携帯電話番号が属する通信事業者を判定し、判定結果に基づいて前記データベースにおける各携帯電話番号に対応づけして「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を記録する手段を備えた
コールセンターシステム。
【請求項２】
複数の異なる固定電話通信事業者の電話回線を使い分けしながらプレディクティブダイヤラーによりアウトバウンド業務を行うコールセンターシステムにおいて、
携帯電話番号リストの各番号に「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を対応づけしたデータベースを備え、
携帯電話番号に対して発呼するに際し、当該携帯電話番号に対応づけされている「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を前記データベースから抽出し、抽出した情報に従って所定の通信事業者の電話回線を自動選択して発呼する手段を備え、
外部のコンピューターと通信し、前記データベースの内容を更新する手段を備えた
コールセンターシステム。
【請求項３】
複数の異なる固定電話通信事業者の電話回線を使い分けしながらプレディクティブダイヤラーによりアウトバウンド業務を行うコールセンターシステムにおいて、携帯電話番号リストの各番号に「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を対応づけしたデータベースを備え、携帯電話番号に対して発呼するに際し、当該携帯電話番号に対応づけされている「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を前記データベースから抽出し、抽出した情報に従って所定の通信事業者の電話回線を自動選択して発呼する手段を備えたことを特徴とするコールセンターシステム。
【請求項４】
複数の異なる固定電話通信事業者の電話回線を使い分けしながらプレディクティブダイヤラーによりアウトバウンド業務を行うシステムにおいて、携帯電話番号リストの各番号に「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を対応づけしたデータベースを備え、携帯電話番号に対して発呼するに際し、当該携帯電話番号に対応づけされている「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を前記データベースから抽出し、抽出した情報に従って所定の通信事業者の電話回線を自動選択して発呼することを特徴とする方法。
【請求項５】
請求項４において、ＩＳＤＮに接続したコンピューターを用い、前記携帯電話番号リストの各番号を着番号とし、伝達能力を「非制限デジタル」とした呼設定メッセージをＩＳＤＮに送信し、その呼に対する網からの切断メッセージを受信し、その切断メッセージの「理由表示」と「生成源」の記述内容に基づいて当該携帯電話番号が属する通信事業者を判定し、判定結果に基づいて前記携帯電話番号リストの各番号に対応づけして「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を記録することを特徴とする方法。
【請求項６】
請求項４において、外部のコンピューターと通信し、前記データベースの内容を更新することを特徴とする方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、コールセンターシステムのＣＴＩ（コンピューター・テレフォニー・インテグレーション）の技術分野に関するものであり、その特徴を詳しくいうと、プレディクティブダイヤラーにより携帯電話に発呼する際に固定電話通信事業者を自動選択して通話料を安くするようにした新規な仕組みを提供するものである。
【背景技術】
【０００２】
ある種のマーケティング業務によっては、コールセンターにおいて、プレディクティブダイヤラーを使用して、多数の携帯電話利用者に向けてアウトバウンド業務を行うことがある。この場合、コールセンターが使用するのは固定電話網であるので、固定電話網を介して携帯電話網の利用者を発呼することになる。
【０００３】
《参考文献１》「『コールセンター』のすべて−企画から運用まで−」／菱沼千明／株式会社リックテレコム／２０００年３月１５日
《参考文献２》 特開２０１２−７４８４０号公報 「インバウンド／アウトバウンド兼用コールセンターで用いられる回線割当て制御装置、方法、及びプログラム」
《参考文献３》 特開２００８−１６０３７６号公報 「ＣＴＩサーバ」
《参考文献４》 特許第３５０５４６０号公報 「コールセンタシステム及びプレディクティブダイヤラ装置」
《参考文献５》 特開２００５−３２３３８７号公報 「コールセンタ運用方法及び装置」
【０００４】
周知のように、携帯電話通信事業者と固定電話通信事業者の経営主体とが同じであるとか提携関係にあるなどの理由により、ある通信事業者Ａの携帯電話に対して固定電話から発呼する場合に、発呼側の固定電話回線の通信事業者が特定の事業者Ｂである場合、その他の固定電話通信事業者Ｃ、Ｄ、…の回線を使用する場合に比べて通話料金が安くなるという現実が我が国において存在している。
【発明の開示】
【０００５】
この発明は、前記したように、ある携帯電話番号に固定電話網から発呼する際、その携帯電話番号が属する通信事業者がわかれば、この番号の携帯電話との通話料金が他より安くなる固定電話通信事業者がわかるという因果関係に基づいて創作されたものである。
【０００６】
この発明の核心とするところは、複数の異なる固定電話通信事業者の電話回線を使い分けしながらプレディクティブダイヤラーによりアウトバウンド業務を行う場合において、携帯電話番号リストの各番号に「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を対応づけしたデータベースを備えておき、携帯電話番号に対して発呼するに際し、当該携帯電話番号に対応づけされている「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」をデータベースから抽出し、抽出した情報に従って所定の通信事業者の電話回線を自動選択して発呼する点にある。
【０００７】
なお、回線を選択する方式は、複数の固定電話事業者の回線を発呼する機器まで引き、その中でどの回線を使うかを選択する方式でもよいし、ある特定の固定電話事業者の回線を発呼する機器まで引き、その回線を使って例えばマイラインのように電話回線網の中で使用される回線を選択する方式であってもよい。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】データベース作成システムの概要
【図２】コールセンターシステムの概要
【発明を実施する形態】
【０００９】
＝＝＝データベース作成例の原理的説明＝＝＝
まず、携帯電話番号リストの各番号に「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を対応づけして記録した前記データベースの具体的な作成方法について説明する。我が国においては番号ポータビリティ制度が普及したので、携帯電話番号それ自体から携帯電話通信事業者を判定することができなくなった。そこで、つぎに説明するコンピューティングにより個々の携帯電話番号の通信事業者（キャリア）を判定するようにした。
【００１０】
特許第２８０１９６９号公報に詳しく解説されているように、パソコン級のコンピューターをＩＳＤＮ端末としてＩＳＤＮに接続し、固定電話番号として使用されているかどうか不明の１０桁番号を着番号とし、伝達能力として「非制限デジタル」を記述した呼設定メッセージを網に送信し、その呼に対する網からの応答が理由表示番号３（相手へのルートなし）を記述した切断メッセージであった場合、着番号として記述した１０桁番号は固定電話番号として使用されている番号であると判断することができる。このときに着番号の電話機の呼び出しベルを鳴らすことがない。
【００１１】
本願の発明者は、ＩＳＤＮに接続したコンピューターを用い、携帯電話番号として使用されていることが分かっている１１桁番号や、携帯電話番号としては使用されていないことが分かっている１１桁番号を着番号とし、伝達能力として「非制限デジタル」を記述した呼設定メッセージを網に送信し、その呼に対して網からどのような応答が返ってくるのかを分析する実験を繰り返した。
【００１２】
ＩＳＤＮ端末と網との間のやり取りについてはＴＴＣ標準ＪＴ−Ｑ９３１「ＩＳＤＮユーザ・網インタフェース レイヤ３仕様」にて詳細に規定されており、前記の特許第２８０１９６９号の場合は、ＩＳＤＮおよびアナログ電話網の世界に留まっているので、呼設定メッセージに対する網の反応は当該ＩＳＤＮ仕様書に規定された内容とほぼ一致する。
【００１３】
しかしながら、携帯電話番号として使用されている１１桁番号を着番号とし、伝達能力を「非制限デジタル」とした呼設定メッセージに対する網の反応のありさまは、前記ＩＳＤＮ仕様書から読み解くことはできない。ＩＳＤＮの詳細仕様の設計時には、ＩＳＤＮに携帯電話網が接続され、ＩＳＤＮ端末と携帯電話機とで通話を可能にするシステムは具体的に想定されていなかったので、当然であると考えられる。
【００１４】
発明者は前述の実証実験の結果、つぎの知見を得た。ＩＳＤＮに接続したコンピューターから、携帯電話番号として使用されている１１桁番号を着番号とし、伝達能力を「非制限デジタル」とした呼設定メッセージを送信すると、網からは切断メッセージが返ってきて、着番号の携帯電話機に対する呼び出しプロセスが進行することはない。
【００１５】
また発明者はつぎの知見を得た。網からの切断メッセージには「理由表示」および「生成源」の記述が含まれているところ、携帯電話番号として使用されている１１桁番号を着番号とし、伝達能力を「非制限デジタル」とした呼設定メッセージに対する切断メッセージの場合、「理由表示」と「生成源」の記述が携帯電話通信事業者（キャリア）ごとに異なり、切断メッセージ中の「理由表示」と「生成源」によって着番号とした携帯電話番号が属する携帯電話通信事業者を判別することができる。具体的には以下のとおりである。
● ＮＴＴドコモ            理由表示＝６９、生成源＝３
● ソフトバンクモバイル    理由表示＝６９、生成源＝４
● ＫＤＤＩ                理由表示＝３、  生成源＝３
【００１６】
また発明者はつぎの知見を得た。携帯電話番号として使用されていない１１桁番号を着番号とし、伝達能力を「非制限デジタル」とした呼設定メッセージに対しては、上記３種類の「理由表示」と「生成源」が記述された切断メッセージとは異なるメッセージが網から返ってくる。したがって、携帯電話番号として使用されているのか使用されていないのか不明の１１桁番号を着番号とし、伝達能力を「非制限デジタル」とした呼設定メッセージに対して、網から上記３種類の「理由表示」と「生成源」のいずれかが記述された切断メッセージが網から返ってきた場合、その１１桁番号は上記の該当する携帯電話通信事業者において携帯電話番号として使用されている番号であると判断してよい。
【００１７】
さらに発明者はつぎの知見を得た。この出願の時点では、たとえばＮＴＴドコモの携帯電話番号として使用されている１１桁番号を着番号とし、伝達能力を「非制限デジタル」とした呼設定メッセージに対しては、上記したように、理由表示＝６９、生成源＝３の切断メッセージが網から返ってくるところ、これが将来的に変化する可能性があると考えられる。そのような事例を上記実証実験の過程で経験した。こうした変化が実際に生じた場合、すぐにそのことを認識することができるので、その後の判定基準を変化後の反応情報に適合させることで容易に対処することができる。
【００１８】
＝＝＝データベース作成システム＝＝＝
以上の原理のコンピューティングにより個々の携帯電話番号について所属する携帯電話通信事業者を判定することができる。そして、携帯電話番号の通信事業者がわかれば、前述したように、この番号の携帯電話との通話料金が他より安くなる固定電話通信事業者がわかるので、個々の携帯電話番号に「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を対応づけして記録したデータベースを作成することができる。なお、通話料金がとくに安くなる固定電話通信事業者がないのであれば、「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」としてヌルまたは特定コードを割り当てればよい。
【００１９】
データベース作成システムの実施例の概要を図１に示している。ここでは、ＩＳＤＮ端末として一般的なパソコン級のコンピューター１を使う。コンピューター１は、ＣＰＵ２・メモリ３・ハードディスク装置４・ディスプレイ装置５・キーボード６・ＩＳＤＮ通信ボード７などを備えている。このコンピューター１をＩＳＤＮ通信ボード７および回線接続装置８を介してＩＳＤＮに接続している。
【００２０】
ハードディスク装置４には、携帯電話番号リストが格納されている。携帯電話番号リストには、複数の携帯電話番号が記述されている。各携帯電話番号には、調査期日ごとの調査結果の履歴が記録されている。調査結果としては、以下の情報が含まれている。
● 送信した呼設定メッセージに対して網から受信したメッセージの種類を特定する情報
● 切断メッセージを受信した場合の、「切断理由」と「生成源」の記述内容
● 「切断理由」と「生成源」の記述内容から判定した携帯電話通信事業者の識別子
【００２１】
すでに詳しく説明したように、コンピューター１はプログラムに従って動作し、携帯電話番号リストに記録されている携帯電話番号を着番号とし、伝達能力を「非制限デジタル」とした呼設定メッセージをＩＳＤＮに送信する。このときの着番号が携帯電話番号として使用されている番号であれば、網からは以下の「切断理由」と「生成源」の記述内容が以下の３種類のいずれかである切断メッセージが網から返ってくる。
● ＮＴＴドコモ            理由表示＝６９、生成源＝３
● ソフトバンクモバイル    理由表示＝６９、生成源＝４
● ＫＤＤＩ                理由表示＝３、  生成源＝３
【００２２】
この実施例のシステムにおいては、上記の３種類の「切断理由」と「生成源」にそれぞれ「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を対応づけした事業者テーブルを備えており、受信した切断メッセージの記述内容を事業者テーブルに照らして該当する「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を前記携帯電話番号リストの該当携帯電話番号に対応づけして記録することで前記のデータベースができる。「切断理由」と「生成源」の記述内容から携帯電話通信事業者が簡単に判定できるので、この記述そのものを携帯電話通信事業者識別子あるいは「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」と見なすようにしたコンピューティングの実施例もありえる。
【００２３】
なお、携帯電話番号リスト中に携帯電話番号として使用されなくなった番号が存在している場合、その番号に対する呼設定メッセージに対する網からの切断メッセージには上記３種類以外の「切断理由」と「生成源」が記述されているので、その場合は使用されなくなった番号と判定し、該当携帯電話番号の調査結果欄に特定の判定フラグを付けておいてもよいし、この携帯電話番号を携帯電話番号リストから削除してもよいし、その他適宜な方法で処理すればよい。
【００２４】
＝＝＝コールセンターシステム＝＝＝
この発明を適用するコールセンターシステムの概要を図２に示している。この図で表現されている事柄は従来周知のシステムと何ら変わるところはない。オペレータが操作する端末として電話機２０とパソコン２１のセットが多数組存在する。各電話機２０は構内交換機（ＰＢＸ）２２を介して固定電話網の電話回線につながる。この発明においては、構内交換機２２につながる電話回線として複数の異なる通信事業者の回線が存在する。
【００２５】
オペレータ端末としての各パソコン２１および構内交換機２２はＣＴＩサーバー２３につながっている。ＣＴＩサーバー２３は、周知のとおり、構内交換機２２による回線接続の制御を行うとともに、その回線接続制御と同期的に各パソコン２１と通信してオペレータに情報を提供したり、オペレータからの入力情報を受け付けて処理する。
【００２６】
ＣＴＩサーバー２３にはプレディクティブダイヤラーおよびデータベースが含まれており、ＣＴＩサーバー２３の統轄下において、データベースに記録されている多数の携帯電話番号を宛先とし、複数の異なる固定電話通信事業者の電話回線を使い分けしながらプレディクティブダイヤラーによりアウトバウンド業務が行われる。すなわち、プレディクティブダイヤラーにより発呼すべき宛先の携帯電話番号にはすでに詳述したように「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」が対応づけして記録されているので、ＣＴＩサーバー２３は、その情報に従って発呼時の電話回線を選択するように構内交換機２２を制御する。これにより、発呼した番号の携帯電話機とオペレータの電話機２０とが通話することによる通話料金が安上がりになり、したがって、このアウトバウンド業務に要するコストを低減することができる。
【００２７】
＝＝＝データベースの更新方法＝＝＝
番号ポータビリティ制度があるので、同一の携帯電話番号のままで携帯電話通信事業者が代わることがある。そのため前記のデータベースにおいて、各携帯電話番号に付加記録する「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」は随時に更新しておく必要がある。そのために、図２のコールセンターシステム中に図１のデータベース作成システムを構築しておき、前述したコンピューティングを定期的に繰り返して最新の「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を記録する方法と、コールセンターシステムの外部に存在するデータベース作成システムのコンピューターと随時に通信し、携帯電話番号と「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」の対応関係の最新情報を提供してもらってデータベースを更新する方法とがある。
【要約】
【課題】  プレディクティブダイヤラーにより携帯電話に発呼する際に固定電話通信事業者を自動選択して通話料を安くするようにした新規な仕組みを提供する。
【解決手段】  複数の異なる固定電話通信事業者の電話回線を使い分けしながらプレディクティブダイヤラーによりアウトバウンド業務を行う場合において、携帯電話番号リストの各番号に「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」を対応づけしたデータベースを備えておき、携帯電話番号に対して発呼するに際し、当該携帯電話番号に対応づけされている「使用する固定電話通信事業者を特定する情報」をデータベースから抽出し、抽出した情報に従って所定の通信事業者の電話回線を自動選択して発呼する。
【選択図】  図２【図１】
0005401593.tif 000002
【図２】
0005401593.tif 000003