(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
画像形成複合装置、各種端末装置からネットワークを通じて任意のコメントが入力される入力部と、該入力部に入力されたコメントを予め区分された閲覧者に限定して表示させ、かつ、前記予め区分された閲覧者のグループを任意に切替え可能である表示指示手段と、を有するデータ処理装置を備え、
前記画像形成複合装置は、ユーザによる前記コメントの入力を受け付けるとともに、前記入力部に前記コメントを発信でき、
前記閲覧者は前記端末装置において前記コメントに応答する書込みが可能であり、
前記閲覧者による書込みにおける応答の内容を含まない、応答の進行状況と、応答した閲覧者のグループを示す名称とを前記画像形成複合装置に表示すること、
を特徴とする質問応答システム。
【請求項２】
前記閲覧者を示すＩＤは、画像形成複合装置、ユーザ、サービスマン、サービスセンター及び／又は開発者のＩＤであること、を特徴とする請求項１に記載の質問応答システム。
【請求項３】
前記データ処理装置は、画像形成複合装置、ユーザ、サービスマン、サービスセンター及び／又は開発者に、ログイン用のＩＤを割り付けること、特徴とする請求項１又は請求項２に記載の質問応答システム。
【請求項４】
前記画像形成複合装置は、該装置自身が有するウェブ設定画面を用いて、又は、リモート操作機能を通じて、キーボード入力でコメントの発信が可能であること、を特徴とする請求項１ないし請求項３のいずれかに記載の質問応答システム。
【請求項５】
前記コメントに応答する書込みは、コメント発信者が所有するログイン用のＩＤに関連する書込みのみがコメント発信者に対して表示されること、を特徴とする請求項１ないし請求項４のいずれかに記載の質問応答システム。
【請求項６】
前記データ処理装置が予め区分した閲覧者のグループを、閲覧者自身が切り替えることができること、を特徴とする請求項１ないし請求項５のいずれかに記載の質問応答システム。
【請求項７】
前記閲覧者は、前記コメントに応答する書込みの表示を、時系列で並べたり、特定の画像形成複合装置、ユーザ、サービスマン、サービスセンター、及び／又は開発者に基づいて絞り込んで表示できること、を特徴とする請求項１ないし請求項６のいずれかに記載の質問応答システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、質問応答システム、特に、複数の発言者によるコメントに様々な応答者が適宜応答できる質問応答システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ユーザが複写機やプリンタなどの画像形成装置を操作しているとき、トラブルが発生したり、設定方法や操作方法に疑問が生じた場合、従来では、サービスマンあるいはサービスセンターに電話をかけたり、電子メールを発信したりしていた。この場合、対応は１対１になり、仮に対応したサービスマンが単独では対応できない場合、他のサービスマンなどに問い合わせた後にユーザに応答しており、手間であったり、対応に時間を要していた。
【０００３】
近年、複写機やプリンタなどの電子写真法による画像形成装置はデータ通信処理手段を備えて複合機化している（以下、この種の装置を画像形成複合装置と称する）。この種の画像形成複合装置では、ネットワークの普及により、画像形成複合装置自身がサービスセンターにリモートで接続したり、オンラインヘルプ機能、オンラインマニュアル機能を利用することにより、随時、装置の状況に合わせてマニュアルを更新するシステムが知られている。しかし、この種のシステムでは、ユーザが所望の情報にたどり着くのが困難であり、また、サービスマンが１対１で対応する点でこれまでの対応システムの問題点がそのまま残存している。つまり、ユーザからの問合せに対して、サービスマンどうしが知恵を絞ったり、開発者までを巻き込んで臨機応変に対処し、最適な対応策をユーザに提供できることはなかった。
【０００４】
特許文献１には、エキスパートからの回答を得るユーザがエキスパートを選ぶことのできるアフターサービス方法が記載されている。この方法では、ユーザが指定したエキスパートからの回答を得ることができる。しかし、エキスパートどうしの協力や、意見交換ができない。
【０００５】
特許文献２には、個人情報を顧客が認定した範囲でサポートセンターが利用して適切な回答を得る質問応答システムが記載されている。しかし、このシステムでは、回答を予め記憶したデータベースから回答内容を選択するので、ユーザごとに、あるいは、質問ごとに十分に対応した回答を得ることが困難である。
【０００６】
特許文献３には、質問と回答を公開する相手とを記憶して、相手によって閲覧を許可する問い合わせ・回答管理システムが記載されている。しかし、このシステムでは、手動で公開範囲を決めてＱ＆Ａ集を公開する、公開しないを設定しているのみであり、タイムリーにユーザとやり取りしながら、情報を流す範囲を決めることはできない。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００５−１９６２９６号公報
【特許文献２】特開２００５−０１０９７４号公報
【特許文献３】特開２００５−０１１０８５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
そこで、本発明の目的は、ユーザから発信された質問に対して、複数の回答者が適宜協議しながら回答を提示できる質問応答システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の一形態である質問応答システムは、
画像形成複合装置、各種端末装置からネットワークを通じて任意のコメントが入力される入力部と、該入力部に入力されたコメントを予め区分された閲覧者に限定して表示させ、かつ、前記予め区分された閲覧者のグループを任意に切替え可能である表示指示手段と、を有するデータ処理装置を備え、
前記画像形成複合装置は、ユーザによる前記コメントの入力を受け付けるとともに、前記入力部に前記コメントを発信でき、
前記閲覧者は前記端末装置において前記コメントに応答する書込みが可能であり、
前記閲覧者による書込みにおける応答の内容を含まない、応答の進行状況と、応答した閲覧者のグループを示す名称とを前記画像形成複合装置に表示すること、
を特徴とする。
【００１０】
例えば、閲覧者とは、サービスマン、サービスセンター、装置の開発者などであり、これらの閲覧者は階層的に区分されており、ユーザ（画像形成複合装置、コンピュータなどの各種端末装置）からのコメント（質問）に対して、例えば、サービスマンが単独で、若しくは、本システムを利用して他のサービスマンと協議したうえで、又は、開発者からの回答を参酌してユーザに対して回答（書込み）をする。このような質問、回答は全てのユーザが閲覧でき、あるいは、ユーザの自己のＩＤに関連した回答のみを閲覧することができる。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、ユーザから発信された質問に対して、複数の回答者が適宜協議しながら回答を提示できる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】一実施例である質問応答システムのネットワーク構成を示すブロック図である。
【図２】図１に示したサーバの機能に関する説明図である。
【図３】（Ａ）〜（Ｄ）はそれぞれ表示部の画面構成を示す説明図である。
【図４】開発者用表示画面を示す説明図である。
【図５】ユーザ用画面を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明に係る質問応答システムの実施例について、添付図面を参照して説明する。
【００１４】
一実施例である質問応答システムが動作するネットワークは、図１及び図２に示すように、ＬＡＮ１０に接続されたサーバ２０を中心として構成され、複数の画像形成複合装置２５、各サービスマンのコンピュータＰＣ１（あるいは携帯端末Ｍ）、サービスセンターのコンピュータＰＣ２、画像形成複合装置２５に関する開発者のコンピュータＰＣ３がそれぞれ接続されている。画像形成複合装置２５には複数のユーザが設定されている場合があり、また、コンピュータＰＣ４がリモートコントロール可能に接続されている場合もある。さらに、ユーザが使用するコンピュータＰＣ５も接続されている。
【００１５】
サーバ２０には、各画像形成複合装置２５、コンピュータＰＣ１〜ＰＣ５からＬＡＮ１０を介して任意のコメントが入力される。サーバ２０内は、図２に示すように、ユーザ層、サービスマン層、開発者層にグループ分けされている。ユーザ層は全国のユーザを対象とし、サービスマン層はサービスセンターを含み、関東、近畿などの地域に区分されていてもよい。開発者層は全国の開発者を対象としている。勿論、ユーザ層や開発者層を地域に区分してもよく、サービスマン層を全国を対象としてもよい。
【００１６】
ユーザは自らの画像形成複合装置２５に設置されている情報処理機能（画面、キーボードなどを含む）のウェブ設定画面を用いて、又は、リモート操作機能を通じて、キーボード入力でコメント（質問）をサーバ２０に向かって発信する。サーバ２０に入力されたコメント（質問）は、前述のように予め区分されたグループに分けられて、まず、サービスマン層のコンピュータＰＣ１の画面に表示される。ここで、表示される対象は、ユーザ層を含めてもよく、あるいは、開発者層を含めてもよい。このようにユーザからのコメントの閲覧者のグループの切替えはサーバ２０によって可能である。また、サーバ２０はそれぞれのユーザあるいは画像形成複合装置２５やコンピュータＰＣ１〜ＰＣ５に対してログイン用のＩＤを発行する。ユーザなどは発行されたＩＤを使用してサーバ２０にアクセスすることになる。
【００１７】
図３（Ａ）は画像形成複合装置２５やユーザのコンピュータＰＣ５の表示部の操作画面を示している。この画面は、画像形成複合装置２５に設置されている画面やプリンタドライバ画面、ウェブ設定画面である。そこに表示されている「問い合わせ」ボタン３１をクリックすると、図３（Ｂ）に示すように、「困っていることは？」の表示とともに書込み欄３２が表示される。書込み欄３２には、ユーザが現実に困っていること、例えば「Active Directoryの設定で、ｘｘというエラーが発生するが、どうすればよいか？」、「２ｉｎ１でＰＤＦを生成して、メーカーＢのＮＡＳに送信することは可能か？」というコメントを書き込んで発信する。画像形成複合装置２５は、自動的に、自身の個別情報やユーザの設定情報、操作ログを添付することもできる。
【００１８】
前記コメント（質問）は、サーバ２０に入力され、サーバ２０は予め区分された閲覧者（サービスマン層、開発者層）に限定して転送する。なお、サーバ２０はここでの転送先を任意に切替え可能である。図３（Ｃ）はサービスマンのコンピュータＰＣ１の表示部の書込み画面を示し、書込み欄３３に必要な事項を書き込み、発信先を「ユーザ」、「サービスマン」、「開発者」から選択してサーバ２０に送信する。図３（Ｄ）は開発者のコンピュータＰＣ３の表示部の書込み画面を示し、書込み欄に必要な事項を書き込み、発信先を「ユーザ」、「サービスマン」、「開発者」から選択してサーバ２０に送信する。
【００１９】
以上のごとく、一のコメント（質問）に基づいて様々な書込みが行われる。図４は開発者のコンピュータＰＣ３の表示画面の一例を示しており、最上段Ｌ１と最下段Ｌ５の表示はユーザ、サービスマン及び開発者の画面に表示される。第２段Ｌ２と第３段Ｌ３の表示はサービスマン及び開発者の画面に表示される。第４段Ｌ４の表示は開発者の画面のみに表示される。つまり、サービスマンはサービスマンＡ，Ｂどうしで質問内容である「機種ＡＢＣのＦＴＰってどこ？」、「ネットワークメニューだと思います。」などの情報を交換し合い、その結果を開発者Ｃが「Ｂさんの言うとおりです。」と確認し合っている。ユーザは自身のコメントを確認しつつ、サービスマンＡからのコメント「ネットワークメニューの送信先設定にあります。」という回答を得ることができる。
【００２０】
なお、ユーザの画面においても、図５に示したように、全ての書込み情報を表示してもよい。即ち、「サービスマンが検討しています。」「開発者が検討しています。」との情報を得られれば、回答を待つストレスが緩和される。
【００２１】
ユーザからのコメントに応答する書込みは、コメント発信者が所有するログイン用のＩＤに関連する書込みのみをコメント発信者に表示するようにしてもよい。また、この表示制限は解除することもできる。また、サーバ２０自体で、閲覧者などの範囲を画像形成複合装置２５の機種ＩＤや担当サービスマンのＩＤ、担当サービスマンの担当地域のＩＤによって制限することも可能である。
【００２２】
サービスマンは自身のコンピュータＰＣ１からサーバ２０にログインすると、サービスマンＩＤに基づいて自身が担当しているユーザからのコメントに絞って表示を受けたりすることもできる。また、サービスマンは自身の携帯端末Ｍからサーバ２０へログインしておくことで、ニュースバーとしてリアルタイムで表示することも可能である。これにて、ユーザからの質問に迅速に対応できる。各地域のサービスセンターでは、所属する地域のＩＤに基づいて当該地域の最新書込みを表示させてもよい。
【００２３】
開発者は自身のＩＤを用いてサーバ２０にログインすることにより、担当機種や担当職種によって絞り込んだ表示を受けるようにしてもよい。この絞り込みは開発者自身が解除できる。
【００２４】
サービスマンは図３（Ｃ）に示した画面からの入力で、サービスマンどうしで意見、情報交換が可能である。図４に示したように、サービスマン層への書込みはユーザ層には表示されないが、図３（Ｃ）の画面で「ユーザに発言」の項目をクリックすれば、ユーザ層にも表示される。
【００２５】
開発者は、ユーザからのコメントやサービスマンの書込みに対応して、開発者どうしでの情報交換が可能であり、図３（Ｄ）の画面で「開発者内発言」の項目をクリックすればよい。回答内容が分かれば、サービスマン層への回答がサーバ２０を介して転送され、また、直接的にユーザ層への回答も可能である。図５では、サービスマンＡの書込みに対して開発者がフォローしたなどの情報をユーザ層に返信することで、ユーザに進行状況を伝達することができる。
【００２６】
また、サービスマンがユーザに回答する場合には、「サービスマン２名と開発者１名の調査結果です。」などの信頼性情報を自動的に添付することで、発言の信憑性をユーザに伝達することもできる。表示範囲に関して、サービスマンや開発者などの人レベルあるいは機種ごとの絞り込みに加えて、フォローが付いていない順に表示したり、過去の発言を検索できる設定にすることで、コメントが放置されていくことを回避できる。コメントに応答する書込みの表示を、時系列で並べたり、特定の画像形成複合装置、ユーザ、サービスマン、サービスセンター、及び／又は開発者に基づいて絞り込んで表示してもよい。
【００２７】
また、サーバ２０では、表示範囲を決めるグループの組み合わせを自由に変更することが可能である。例えば、ユーザ層を、画像形成複合装置２５を使って印刷サービスを提供する印刷業者と、自家用の印刷に使う一般ユーザに分けて、それぞれにＩＤを付けてグループ化したり、そのグループに対応するサービスマンのグループに特有のＩＤを付けて、いわゆる紐付けしてもよい。
【００２８】
なお、本発明に係る質問応答システムは前記実施例に限定するものではなく、その要旨の範囲内で種々に変更できることは勿論である。
【産業上の利用可能性】
【００２９】
以上のように、本発明は、質問応答システムに有用であり、特に、ユーザから発信された質問に対して、複数の回答者が適宜協議しながら回答を提示できる点で優れている。
【符号の説明】
【００３０】
１０…ＬＡＮ
２０…サーバ
２５…画像形成複合装置
ＰＣ１〜ＰＣ５…コンピュータ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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