(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
識別情報を有する端末から他の装置に発信される呼を受信し、前記識別情報を取得する受信手段と、
前記受信手段が取得した前記識別情報及び前記識別情報に対応する予約情報に基づいて、前記端末宛の文字メッセージを作成する作成手段と、
前記他の装置が前記呼に応答しなかった場合、前記作成手段が作成した前記文字メッセージを、前記識別情報に基づいて前記端末に対して送信する送信手段と、を備え、
前記作成手段は、前記予約情報の予約変更案内を含む前記文字メッセージを作成する、情報処理装置。
【請求項２】
識別情報を有する端末から他の装置に発信される呼を受信し、前記識別情報を取得する受信手段と、
前記受信手段が取得した前記識別情報及び前記識別情報に対応する予約情報に基づいて、前記端末宛の文字メッセージを作成する作成手段と、
前記他の装置が前記呼に応答しなかった場合、前記作成手段が作成した前記文字メッセージを、前記識別情報に基づいて前記端末に対して送信する送信手段と、を備え、
前記作成手段は、前記識別情報に対応する予約情報がない場合、前記識別情報に対応する予約履歴情報に基づいて予約受付案内を含む前記文字メッセージを作成する、
情報処理装置。
【請求項３】
前記作成手段は、少なくとも前記予約情報の一部を含む前記文字メッセージを作成する、
請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
情報処理装置が、
識別情報を有する端末から他の装置に発信される呼を受信し、前記識別情報を取得し、
取得された前記識別情報及び前記識別情報に対応する予約情報に基づいて、前記予約情報の予約変更案内を含む、前記端末宛の文字メッセージを作成し、
前記他の装置が前記呼に応答しなかった場合、作成された前記文字メッセージを、前記識別情報に基づいて前記端末に対して送信する、
情報処理方法。
【請求項５】
情報処理装置が、
識別情報を有する端末から他の装置に発信される呼を受信し、前記識別情報を取得し、
取得された前記識別情報及び前記識別情報に対応する予約情報に基づいて、前記端末宛の文字メッセージを作成し、
前記他の装置が前記呼に応答しなかった場合、作成された前記文字メッセージを、前記識別情報に基づいて前記端末に対して送信し、
前記識別情報に対応する予約情報がない場合、前記識別情報に対応する予約履歴情報に基づいて予約受付案内を含む前記文字メッセージを作成する、
情報処理方法。
【請求項６】
他の装置に呼を発信する端末の識別情報を取得する取得手段と、
前記受信手段が取得した前記識別情報及び前記識別情報に対応する予約情報に基づいて、前記予約情報の予約変更案内を含む、前記端末宛の文字メッセージを作成する作成手段と、
前記他の装置が前記呼に応答しなかった場合、前記作成手段が作成した前記文字メッセージを、前記識別情報に基づいて前記端末に対して送信することを指示する送信指示手段と、
を備える情報処理装置。
【請求項７】
他の装置に呼を発信する端末の識別情報を取得する取得手段と、
前記受信手段が取得した前記識別情報及び前記識別情報に対応する予約情報に基づいて、前記端末宛の文字メッセージを作成する作成手段と、
前記他の装置が前記呼に応答しなかった場合、前記作成手段が作成した前記文字メッセージを、前記識別情報に基づいて前記端末に対して送信することを指示する送信指示手段と、を備え、
前記作成手段は、前記識別情報に対応する予約情報がない場合、前記識別情報に対応する予約履歴情報に基づいて予約受付案内を含む前記文字メッセージを作成する、
情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、及び、情報処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
レストラン等の店舗等における予約の受付は、インターネット等のネットワーク上のサーバによって行われることがある。また、レストラン等の店舗等が、店頭や電話によって受け付けた予約を、インターネット等のネットワーク上のサーバで、管理することがある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１３−１４１０６６号公報
【特許文献２】特開２００３−０７８６２４号公報
【特許文献３】特開２０１２−０９９９９１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、予約の受付がサーバによって行われた場合であっても、利用者が、予約の確認や変更のために、電話でレストラン等の店舗に連絡することがある。また、レストラン等の店舗等の予約を、電話によって行う利用者も多く存在する。
【０００５】
一方、レストラン等の店舗では、店舗の混雑具合や営業時間などにより、店舗にかかってきた電話に出られないことがある。また、店舗に存在する電話回線の数は限られるため、電話をかけても繋がらないこともある。レストラン等の店舗では、電話に出られないことにより、予約の受付を取り逃すなどの機会損失が発生することがある。しかしながら、レストラン等の店舗では、電話応対用の店員を用意したり、電話回線を増やしたりすることは、コスト等の観点から、困難である。
【０００６】
本発明の一態様は、電話で連絡してきた利用者の端末に対する適切なメッセージを作成する情報処理装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
開示の技術は、上記課題を解決するために、以下の手段を採用する。
【０００８】
即ち、第１の態様は、
識別情報を有する端末から他の装置に発信される呼を受信し、前記識別情報を取得する受信手段と、
前記受信手段が取得した前記識別情報及び前記識別情報に対応する予約情報に基づいて、前記端末宛のメッセージを作成する作成手段と、
前記作成手段が作成した前記メッセージを、前記識別情報に基づいて前記端末に対して送信する送信手段と、
を備える情報処理装置とする。
【０００９】
開示の態様は、プログラムが情報処理装置によって実行されることによって実現されてもよい。即ち、開示の構成は、上記した態様における各手段が実行する処理を、情報処理装置に対して実行させるためのプログラム、或いは当該プログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体として特定することができる。また、開示の構成は、上記した
各手段が実行する処理を情報処理装置が実行する方法をもって特定されてもよい。開示の構成は、上記した各手段が実行する処理を行う情報処理装置を含むシステムとして特定されてもよい。
【発明の効果】
【００１０】
本発明の一態様によれば、電話で連絡してきた利用者の端末に対する適切なメッセージを作成する情報処理装置を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】図１は、実施形態１のシステムの構成例を示す図である。
【図２】図２は、情報処理装置の構成例を示す図である。
【図３】図３は、情報処理装置１００の動作フローの例（１／３）を示す図である。
【図４】図４は、情報処理装置１００の動作フローの例（２／３）を示す図である。
【図５】図５は、情報処理装置１００の動作フローの例（３／３）を示す図である。
【図６】図６は、顧客情報テーブルの例を示す図である。
【図７】図７は、予約情報テーブルの例を示す図である。
【図８】図８は、ウェブページアドレステーブルの例を示す図である。
【図９】図９は、予約案内メッセージの例を示す図である。
【図１０】図１０は、予約履歴情報テーブルの例を示す図である。
【図１１】図１１は、利用履歴に基づく予約案内メッセージの例を示す図である。
【図１２】図１２は、利用履歴に基づく予約案内メッセージの例を示す図である。
【図１３】図１３は、予約変更メッセージの例を示す図である。
【図１４】図１４は、実施形態２のシステムの構成例を示す図である。
【図１５】図１５は、第１情報処理装置の動作フローの例を示す図である。
【図１６】図１６は、第２情報処理装置の動作フローの例（１／２）を示す図である。
【図１７】図１７は、第２情報処理装置の動作フローの例（２／２）を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、図面を参照して実施形態について説明する。実施形態の構成は例示であり、開示の構成は、開示の実施形態の具体的構成に限定されない。開示の構成の実施にあたって、実施形態に応じた具体的構成が適宜採用されてもよい。
【００１３】
〔実施形態１〕
（構成例）
図１は、本実施形態のシステムの構成例を示す図である。図１のシステム１０は、情報処理装置１００、端末２００、電話機３００、情報処理装置３５０、ネットワーク４００、公衆回線網５００、交換機８００を含む。情報処理装置１００は、端末２００から電話機３００宛の呼を中継する。情報処理装置１００は、端末２００からの呼に電話機３００が応答しない場合、呼に含まれる情報から端末２００の電話番号を抽出する。情報処理装置１００は、抽出した電話番号に基づいて、端末２００の利用者の予約状況を確認する。情報処理装置１００は、予約状況に基づいてメッセージを作成する。情報処理装置１００は、作成したメッセージを、抽出した電話番号に基づいて、端末２００宛に送信する。
【００１４】
情報処理装置１００は、インターネット等のネットワーク４００及び公衆電話回線網５００に接続される。情報処理装置１００は、公衆電話回線網５００に接続される任意の電話機に、電話をかけること（発呼すること）ができる。また、情報処理装置１００は、情報処理装置１００に割り当てられている電話番号にかかってきた呼を、他の電話機（例えば、電話機３００）に転送することができる。情報処理装置１００は、発信者電話番号通
知機能により、かかってきた呼の発信者電話番号を取得することができる。情報処理装置１００は、任意の電話番号を宛先とするメッセージを当該電話番号が設定されている端末に送信することができる。情報処理装置１００は、例えば、ＳＭＳ（Short Message Service）によりメッセージ（ショートメッセージ）を送信することができる。ＳＭＳは、電
話番号を宛先としてメッセージを送信することで、当該電話番号が設定されている端末にメッセージが届けられるサービスである。電話番号は、識別情報の一例である。ＳＭＳは、公衆電話回線網５００を介して、送受信される。
【００１５】
情報処理装置１００は、公衆電話回線網５００と直接接続されずに、ネットワーク４００及びネットワーク４００と公衆電話回線網５００とを接続する交換機８００を介して、公衆電話回線網５００と接続されてもよい。
【００１６】
情報処理装置１００は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバとしての機能を有する。ＣＴIは、コンピュータと電話とを連携させる技術である。ＣＴＩサーバは
、電話とコンピュータとの連携をサポートする機能を提供するサーバである。呼の転送や発信者電話番号の取得などは、ＣＴＩサーバによって実現されてもよい。
【００１７】
情報処理装置１００は、予約受付機能を有するウェブサーバとして機能してもよい。予約受付機能を有するウェブサーバは、レストラン等の店舗等の利用の予約を受け付ける。予約受付機能を有するウェブサーバは、例えば、アクセスしてきた利用者の顧客ＩＤ、電話番号、利用日時、利用メニュー等を取得し、レストラン等の店舗の利用の予約を受け付ける。予約受付機能を有するウェブサーバが取得した情報は、例えば、各種テーブルに格納される。ウェブサーバは、ネットワーク４００を介して、外部からアクセス可能なデータを保持する。ウェブサーバが保持するデータは、例えば、ウェブページやファイルなどのＵＲＬ等によって指定されるデータである。ウェブサーバが保持するデータは、レストラン等の店舗等の予約を受け付けるウェブページや、予約の変更を受け付けるウェブページ等であってもよい。予約受付機能を有するウェブサーバとして機能は、情報処理装置１００ではなく、ネットワーク４００に接続される他の情報処理装置が有してもよい。
【００１８】
利用者は、情報処理装置や端末２００等から、予約受付機能を有するウェブサーバに接続して、レストラン等の店舗等の利用の予約を行うことができる。また、レストラン等の店舗等が電話や店頭で利用者から受け付けた予約を、レストラン等の店舗等（の従業員等）が予約受付機能を有するウェブサーバにアクセスして、予約として登録してもよい。
【００１９】
情報処理装置１００は、パーソナルコンピュータ（ＰＣ、Personal Computer）のよう
な汎用のコンピュータまたはサーバマシンのような専用のコンピュータ、あるいは、コンピュータを搭載した電子機器を使用して実現可能である。
【００２０】
図２は、情報処理装置のハードウェア構成例を示す図である。図２の情報処理装置１００は、プロセッサ１０２、メモリ１０４、記憶部１０６、入力部１０８、出力部１１０、通信部１１２を有する。メモリ１０４及び記憶部１０６は、コンピュータ読み取り可能な記録媒体である。
【００２１】
情報処理装置１００は、プロセッサ１０２が記録媒体に記憶されたプログラムをメモリ１０４の作業領域にロードして実行し、プログラムの実行を通じて周辺機器が制御されることによって、所定の目的に合致した機能を実現することができる。
【００２２】
プロセッサ１０２は、例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）やＤＳＰ（Digital
Signal Processor）である。
【００２３】
メモリ１０４は、例えば、ＲＡＭ（Random Access Memory）やＲＯＭ（Read Only Memory）を含む。メモリ１０４は、主記憶装置とも呼ばれる。
【００２４】
記憶部１０６は、例えば、ＥＰＲＯＭ（Erasable Programmable ROM）、ハードディス
クドライブ（ＨＤＤ、Hard Disk Drive）である。また、記憶部１０６は、リムーバブル
メディア、即ち可搬記録媒体を含むことができる。リムーバブルメディアは、例えば、ＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ、あるいは、ＣＤ（Compact Disc）やＤＶＤ（Digital Versatile Disc）のようなディスク記録媒体である。記憶部１０６は、二次記憶装置とも呼ばれる。
【００２５】
記憶部１０６は、各種のプログラム、各種のデータ及び各種のテーブルを読み書き自在に記録媒体に格納する。記憶部１０６には、オペレーティングシステム（Operating System :ＯＳ）、各種プログラム、各種テーブル等が格納される。記憶部１０６に格納される情報は、メモリ１０４に格納されてもよい。また、メモリ１０４に格納される情報は、記憶部１０６に格納されてもよい。
【００２６】
オペレーティングシステムは、ソフトウェアとハードウェアとの仲介、メモリ空間の管理、ファイル管理、プロセスやタスクの管理等を行うソフトウェアである。オペレーティングシステムは、通信インタフェースを含む。通信インタフェースは、通信部を介して接続される他の外部装置等とデータのやり取りを行うプログラムである。外部装置等には、例えば、他の情報処理装置、外部記憶装置等が含まれる。
【００２７】
通信部１１２は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）インタフェースボードや、無線通信のための無線通信回路である。また、通信部１１２は、電話通信のための通信回路を含む。ＬＡＮインタフェースボードや無線通信回路は、インターネット等のネットワーク４００に接続される。電話通信のための通信回路は、公衆電話回線網５００に接続される。通信部１１２は、ネットワーク４００や公衆電話回線網５００を介して、端末２００、電話機３００、他の情報処理装置等と通信を行う。
【００２８】
周辺装置は、上記の記憶部１０６や通信部１１２の他、入力部１０８、出力部１１０を含む。入力部１０８は、キーボード、ポインティングデバイス、ワイヤレスリモコン、タッチパネル等を含む。また、入力部１０８は、カメラのような映像や画像の入力装置や、マイクロフォンのような音声の入力装置を含むことができる。出力部１１０は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）、ＰＤＰ（Plasma
Display Panel）、ＥＬ（Electroluminescence）パネル等の表示装置、プリンタ等を含
む。また、出力部１１０は、スピーカのような音声の出力装置を含むことができる。
【００２９】
端末２００は、インターネット等のネットワーク４００を介してウェブページの閲覧や電子メールの送受信を行うネットワーク接続機能を備える。端末２００は、音声通話を行う電話通信機能を備え、公衆電話回線網５００に接続される他の電話機等に対して発呼することができる。端末２００は、公衆電話回線網５００を介して、他の電話機と電話による通話を行うことができる。また、端末２００は、電話番号を宛先とするショートメッセージの送受信を行うことができる。端末２００とネットワーク４００及び公衆電話回線網５００とは、有線接続されても、無線接続されてもよい。
【００３０】
端末２００は、クライアント端末としての機能と、公衆電話回線網５００を介して音声通話を行う電話機としての機能を有する。クライアント端末としての機能を有する装置と、電話機としての機能を有する装置とが、分離して存在してもよい。
【００３１】
端末２００は、公衆電話回線網５００と直接接続されずに、ネットワーク４００及びネ
ットワーク４００と公衆電話回線網５００とを接続する交換機８００を介して、公衆電話回線網５００と接続されてもよい。
【００３２】
端末２００は、ＰＣ、スマートフォン、携帯電話、タブレット型端末、カーナビゲーション装置のような専用または汎用のコンピュータ、あるいは、コンピュータを搭載した電子機器を使用して実現可能である。
【００３３】
電話機３００は、公衆電話回線網５００に接続され、他の電話機等からの電話を受けること（着呼すること）ができる。電話機３００は、公衆電話回線網５００を介して、他の電話機と電話による通話を行うことができる。電話機３００は、例えば、レストラン等の店舗等（以後、単に店舗ともいう）に設置される。レストラン等の店舗等には、各種施設などが含まれる。ここでは、電話機３００は、情報処理装置１００を介して、利用者の端末２００からの呼を受信できるものとする。
【００３４】
情報処理装置３５０は、ネットワーク４００に接続される。情報処理装置３５０は、例えば、電話機３００が設置されるレストラン等の店舗等に設置される。情報処理装置２５０は、電話機３００と一体となってもよい。情報処理装置３５０のハードウェア構成は、図２の情報処理装置のハードウェア構成例と同様である。
【００３５】
公衆電話回線網５００は、それぞれ異なる通信キャリアによって提供される複数の電話通信網を含む。公衆電話回線網５００には、移動体通信網が含まれてもよい。
【００３６】
交換機８００は、ネットワーク４００と公衆電話回線網５００とを接続する。交換機８００は、公衆電話回線網５００に接続される装置等からの呼をネットワーク４００に接続される装置等に転送することができる。また、交換機８００は、ネットワーク４００に接続される装置等からの呼を公衆電話回線網５００に接続される装置等に転送することができる。
【００３７】
情報処理装置１００の各ユニットは、ハードウェアの構成要素、ソフトウェアの構成要素、又は、これらの組み合わせとして、それぞれ実現され得る。
【００３８】
ハードウェアの構成要素は、ハードウェア回路であり、例えば、ＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、ゲートアレイ、論理ゲー
トの組み合わせ、アナログ回路等がある。
【００３９】
ソフトウェアの構成要素は、ソフトウェアとして所定の処理を実現する部品である。ソフトウェアの構成要素は、ソフトウェアを実現する言語、開発環境等を限定する概念ではない。
【００４０】
プログラムを記述するステップは、記載された順序に沿って時系列的に行われる処理はもちろん、必ずしも時系列的に処理されなくても、並列的または個別に実行される処理を含む。
【００４１】
（動作例）
情報処理装置１００の動作例について説明する。ここでは、特に断りのない限り、店舗は、レストランの店舗であるとする。また、端末２００の利用者等が、ウェブサイトの予約受付機能を利用して、レストランの利用の予約を行える状態にあるとする。
【００４２】
図３、図４及び図５は、情報処理装置１００の動作フローの例を示す図である。図３の「Ａ」及び「Ｂ」は、それぞれ、図４の「Ａ」及び「Ｂ」に接続する。図４の「Ｃ」は、
図５の「Ｃ」に接続する。
【００４３】
ステップＳ１０１では、情報処理装置１００は、公衆電話回線網５００、通信部１１２を介して、端末２００からの、電話機３００宛（店舗宛）の呼を着信する。端末２００の利用者は、端末２００を使用して、例えば、店舗に予約の確認等を行う目的で、店舗の電話機３００に向けて、発呼する。
【００４４】
利用者の端末２００は、電話機３００に発呼する場合、情報処理装置１００から電話機３００に転送される電話番号に対して、発呼するものとする。即ち、電話機３００の番号として、情報処理装置１００から電話機３００に転送される電話番号が、利用者等に通知されているとする。従って、ここでは、電話機３００に対する発呼は、情報処理装置１００を経由するものとする。
【００４５】
ステップＳ１０２では、情報処理装置１００は、端末２００からの電話機３００宛の呼を着信した後、当該呼を、店舗の電話機３００に転送する。これにより、店舗の電話機３００において、呼出音が鳴る。
【００４６】
ステップＳ１０３では、情報処理装置１００は、店舗の電話機３００に転送した呼に対して、店舗の電話機３００が応答したか否かを確認する。店舗において、多忙、営業時間外等の理由により、呼出音に対して店舗の電話機３００に誰も応答しない場合（Ｓ１０３；ＮＯ）、処理がステップＳ１０４に進む。また、店舗において、呼出音に対して店舗の電話機３００に従業員等が応答した（電話に出た）場合（Ｓ１０３；ＹＥＳ）、処理がステップＳ１２１に進む。
【００４７】
ステップＳ１０４では、情報処理装置１００は、ステップＳ１０２で電話機３００に転送した呼の発信者電話番号（識別情報）を抽出する。発信者電話番号は、端末２００の電話番号（識別情報）である。情報処理装置１００は、抽出した発信者電話番号をメモリ１０４に格納する。
【００４８】
ステップＳ１０５では、情報処理装置１００は、ステップＳ１０４で抽出した電話番号を検索キーとして、顧客情報テーブルＴ１００から、当該電話番号に対応する顧客ＩＤを検索する。顧客情報テーブルＴ１００に当該電話番号に対応する顧客ＩＤが存在する場合（Ｓ１０５；ＹＥＳ）、処理がステップＳ１０７に進む。顧客情報テーブルＴ１００に当該電話番号に対応する顧客ＩＤが存在しない場合（Ｓ１０５；ＮＯ）、処理がステップＳ１０６に進む。
【００４９】
図６は、顧客情報テーブルの例を示す図である。図６の顧客情報テーブルＴ１００には、顧客ごとに、顧客ＩＤ、氏名、電話番号が、対応付けられて格納されている。顧客情報テーブルＴ１００には、他の情報が含まれていてもよい。顧客情報テーブルＴ１００は、記憶部１０６に格納される。顧客情報テーブルＴ１００は外部装置に格納されてもよい。顧客情報テーブルＴ１００には、例えば、店舗を過去に利用した利用者や店舗の利用を予約している利用者の情報が格納される。
【００５０】
ステップＳ１０６では、情報処理装置１００は、店舗に電話をかけてきた利用者に対して、予約案内メッセージを作成する。顧客情報テーブルＴ１００に当該電話番号に対応する顧客ＩＤが存在しない場合（Ｓ１０５；ＮＯ）、情報処理装置１００は、端末２００の利用者に関する情報を、電話番号を除いて、有していない。ここでは、情報処理装置１００は、端末２００の利用者が本日の利用の予約をしようとしていたと予想して、本日の店舗の空き状況と、予約受付ページのＵＲＬを含む、端末２００の利用者宛の予約案内メッセージを作成する。本日の店舗の空き状況は、予約情報テーブルＴ２００に基づいて作成
する。予約受付ページのＵＲＬは、予約受付機能を有するウェブサーバにおける予約受付ページのＵＲＬである。当該メッセージを受信した利用者は、当該ＵＲＬの予約受付ページにアクセスすることで、店舗の利用の予約をすることができる。予約受付ページのＵＲＬは、例えば、ウェブページアドレステーブルＴ３００に格納される。作成された予約案内メッセージは、メモリ１０４に格納される。
【００５１】
図７は、予約情報テーブルの例を示す図である。図７の予約情報テーブルＴ２００には、予約毎に、顧客ＩＤ、予約日時、予約人数、メニューが、対応付けられて格納されている。予約情報テーブルＴ２００には、店舗の予約情報が含まれる。予約情報テーブルＴ２００には、他の情報が含まれていてもよい。予約情報テーブルＴ２００は、記憶部１０６に格納される。予約情報テーブルＴ２００は外部装置に格納されてもよい。
【００５２】
図８は、ウェブページアドレステーブルの例を示す図である。図８のウェブページアドレステーブルＴ３００には、予約受付ページ、予約変更ページのアドレス（ＵＲＬ）が格納される。ウェブページアドレステーブルＴ３００は、例えば、記憶部１０６に格納される。
【００５３】
図９は、予約案内メッセージの例を示す図である。図９の予約案内メッセージは、レストランＸＹＺ（店舗の名称とする）における、本日の空き状況と、予約受付ページのアドレスを含む。
【００５４】
ステップＳ１０７では、情報処理装置１００は、ステップＳ１０５で検索した電話番号に対応する顧客ＩＤを顧客情報テーブルＴ１００から抽出する。情報処理装置１００は、抽出した顧客ＩＤを検索キーとして、予約情報テーブルＴ２００から、当該顧客ＩＤに対応する予約情報を検索する。予約情報テーブルＴ２００に当該顧客ＩＤに対応する予約情報が存在する場合（Ｓ１０７；ＹＥＳ）、処理がステップＳ１０９に進む。予約情報テーブルＴ２００に当該顧客ＩＤに対応する予約情報が存在しない場合（Ｓ１０７；ＮＯ）、処理がステップＳ１０８に進む。当該顧客ＩＤに対応する予約情報は、ステップＳ１０５で検索した電話番号に対応する予約情報である。
【００５５】
ステップＳ１０８では、情報処理装置１００は、ステップＳ１０６で抽出した顧客ＩＤを検索キーとして、予約履歴情報テーブルＴ４００を検索する。ここでは、情報処理装置１００は、端末２００の利用者が店舗の利用の予約のために電話をかけてきたと予想する。予約履歴情報テーブルＴ４００には、顧客ごとに過去の店舗の利用履歴が含まれる。情報処理装置１００は、当該顧客ＩＤに対応する顧客の利用履歴に基づいて、端末２００の利用者宛の予約案内メッセージを作成する。予約案内メッセージには、予約受付ページのＵＲＬが含まれる。また、顧客ＩＤが判明しているので、当該ＵＲＬには、顧客ＩＤの情報が含まれてもよい。また、予約案内メッセージには、利用履歴に応じた店舗の空き状況の情報が含まれる。
【００５６】
図１０は、予約履歴情報テーブルの例を示す図である。図１０の予約履歴情報テーブルＴ４００には、顧客（顧客ＩＤ）毎に、利用日時、予約人数、メニューが、対応付けられて格納されている。予約履歴情報テーブルＴ４００には、顧客ごとの過去の予約履歴（利用履歴）情報が含まれる。予約履歴情報テーブルＴ４００には、他の情報が含まれていてもよい。予約履歴情報テーブルＴ４００は、記憶部１０６に格納される。予約履歴情報テーブルＴ４００は外部装置に格納されてもよい。
【００５７】
図１１は、利用履歴に基づく予約案内メッセージの例を示す図である。図１１の利用履歴に基づく予約案内メッセージは、レストランＸＹＺにおける、金曜日の空き状況と、予約受付ページのアドレスを含む。ここでは、情報処理装置１００は、例えば、金曜日の利
用が多い利用者には、金曜日の予約状況を含む予約案内メッセージを作成する。特定の曜日（例えば、金曜日）の利用が多い利用者とは、例えば、当該利用者の利用履歴において、特定の曜日（例えば、金曜日）の割合が所定値を超えている利用者をいう。
【００５８】
また、情報処理装置１００は、特定の時間帯の利用が多い利用者には、当該特定の時間帯の予約状況を含むメッセージを作成してもよい。特定の時間帯の利用が多い利用者とは、例えば、当該利用者（顧客）の利用履歴のうち、特定の時間帯の割合が所定値を超えている利用者をいう。
【００５９】
図１２は、利用履歴に基づく予約案内メッセージの例を示す図である。図１２の利用履歴に基づく予約案内メッセージは、レストランＸＹＺにおける、１８時台の空き状況と、予約受付ページのアドレスを含む。ここでは、情報処理装置１００は、例えば、１８時台の利用が多い利用者には、１８時台の予約状況を含む予約案内メッセージを作成する。
【００６０】
情報処理装置１００は、利用回数が多い利用者には、特別なプラン、インセンティブ等の案内を含むメッセージを作成してもよい。利用回数の利用が多い利用者とは、例えば、当該利用者（顧客）の利用履歴のうち、所定期間の利用回数が所定値を超えている利用者をいう。情報処理装置１００は、特別なプラン、インセンティブ等の案内を行うことで、利用者に店舗の利用をより促進することができる。また、顧客情報テーブルＴ１００に、売上貢献度が高い顧客、特別な顧客等の情報が含まれて、売上貢献度が高い顧客、特別な顧客等に該当する顧客に対して、特別なプラン、インセンティブ等の案内を含むメッセージを作成してもよい。
【００６１】
さらに、予約履歴情報テーブルＴ４００には、店舗における座席（テーブル）の位置の情報が含まれていてもよい。このとき、特定の座席を利用が多い利用者には、当該特定の座席の予約状況を含むメッセージを作成してもよい。特定の座席の利用が多い利用者とは、例えば、当該利用者の利用履歴のうち、特定の座席の利用の割合が所定値を超えている利用者をいう。
【００６２】
また、例えば、店舗が美容院であって、予約履歴情報テーブルＴ４００に、担当した美容師名が含まれていてもよい。このとき、特定の美容師の利用が多い利用者には、当該特定の美容師の予約状況を含むメッセージを作成してもよい。特定の美容師の利用が多い利用者とは、例えば、当該利用者の利用履歴のうち、特定の美容師の利用の割合が所定値を超えている利用者をいう。また、利用者が過去に多く利用しているメニュー、プラン等に基づいた情報を含むメッセージを作成してもよい。
【００６３】
また、情報処理装置１００は、空き状況を含むメッセージを作成する際に、予約履歴情報テーブルＴ４００から、過去の空席率の高い時間帯（曜日や時間帯）を算出し、空き状況として、当該時間帯を優先して、空き状況を含むメッセージを作成してもよい。空席率の高い時間帯の情報を提供して、予約を獲得することで店舗の回転率を向上させることができる。
【００６４】
ステップＳ１０９では、情報処理装置１００は、予約変更案内メッセージを作成する。ここでは、情報処理装置１００は、端末２００の利用者が店舗の利用の予約の変更のために電話をかけてきたと予想する。情報処理装置１００は、ステップＳ１０５で抽出した顧客ＩＤに対応する予約情報を、予約情報テーブルＴ２００から抽出する。情報処理装置１００は、当該顧客ＩＤに対応する顧客の予約情報に基づいて、端末２００の利用者宛の予約変更メッセージを作成する。予約変更メッセージには、予約情報と、予約変更ページのＵＲＬが含まれる。また、顧客ＩＤが判明しているので、当該ＵＲＬには、顧客ＩＤの情報が含まれてもよい。顧客ＩＤの情報が含まれることで、当該ＵＲＬにアクセスした場合
に、例えば、接続先の予約受付機能を有するウェブサーバで当該顧客の予約情報のページを迅速に表示させることができる。
【００６５】
図１３は、予約変更メッセージの例を示す図である。図１３の予約変更メッセージは、レストランＸＹＺにおける、顧客の予約状況（予約日時）と、予約変更ページのアドレスを含む。また、顧客ＩＤが判明しているので、当該アドレスには、顧客ＩＤの情報が含まれてもよい。ここでは、情報処理装置１００は、例えば、顧客ＩＤを検索キーとして、顧客情報テーブルＴ１００から顧客の氏名を抽出し、当該氏名を予約変更メッセージに含めてもよい。
【００６６】
複数の予約受付機能を有するウェブサイト（予約サイト）を利用して店舗の予約ができる場合、予約情報テーブルＴ２００に、当該ウェブサイトの情報（予約サイトの情報）が格納されていてもよい。このとき、情報処理装置１００は、予約変更ページのＵＲＬを、利用者が利用した予約サイトのＵＲＬとしてもよい。
【００６７】
ステップＳ１１０では、情報処理装置１００は、ステップＳ１０６、ステップＳ１０８又はステップＳ１０９で作成されたメッセージを、利用者の端末２００の電話番号を宛先とするメッセージ（ショートメッセージ）として、送信する。当該メッセージは、公衆電話回線網５００を介して、端末２００に送信される。
【００６８】
当該メッセージを受信した端末２００の利用者は、メッセージに含まれる情報を参考にして、メッセージに含まれるＵＲＬで示されるウェブページにアクセスして、予約や予約の変更を容易に行うことができる。また、端末２００の利用者は、予約前であれば、メッセージに含まれる予約状況を参考にして、予約を行ったり、予約を行わなかったりすることができる。
【００６９】
一方、ステップＳ１２１では、情報処理装置１００は、ステップＳ１０２で電話機３００に転送した呼の発信者電話番号（識別情報）を抽出する。発信者電話番号は、端末２００の電話番号（識別情報）である。情報処理装置１００は、抽出した発信者電話番号をメモリ１０４に格納する。
【００７０】
ステップＳ１２２では、情報処理装置１００は、ステップＳ１２１で抽出した電話番号を検索キーとして、顧客情報テーブルＴ１００から、当該電話番号に対応する顧客ＩＤを検索する。顧客情報テーブルＴ１００に当該電話番号に対応する顧客ＩＤが存在する場合（Ｓ１２２；ＹＥＳ）、処理がステップＳ１２４に進む。顧客情報テーブルＴ１００に当該電話番号に対応する顧客ＩＤが存在しない場合（Ｓ１２２；ＮＯ）、処理がステップＳ１２３に進む。
【００７１】
ステップＳ１２３では、情報処理装置１００は、店舗に電話をかけてきた利用者に対して、予約案内メッセージを作成する。顧客情報テーブルＴ１００に当該電話番号に対応する顧客ＩＤが存在しない場合（Ｓ１２２；ＮＯ）、情報処理装置１００は、端末２００の利用者に関する情報を、電話番号を除いて、有していない。ここでは、情報処理装置１００は、端末２００の利用者が本日の利用の予約をしようとしていたと予想して、本日の店舗の空き状況とを含む、端末２００の利用者に対する予約案内メッセージを作成する。本日の店舗の空き状況は、予約情報テーブルＴ２００に基づいて作成する。作成された予約案内メッセージは、メモリ１０４に格納される。
【００７２】
ステップＳ１２４では、情報処理装置１００は、ステップＳ１２２で検索した電話番号に対応する顧客ＩＤを顧客情報テーブルＴ１００から抽出する。情報処理装置１００は、抽出した顧客ＩＤを検索キーとして、予約情報テーブルＴ２００から、当該顧客ＩＤに対
応する予約情報を検索する。予約情報テーブルＴ２００に当該顧客ＩＤに対応する予約情報が存在する場合（Ｓ１２４；ＹＥＳ）、処理がステップＳ１２６に進む。予約情報テーブルＴ２００に当該顧客ＩＤに対応する予約情報が存在しない場合（Ｓ１２４；ＮＯ）、処理がステップＳ１２５に進む。
【００７３】
ステップＳ１２５では、情報処理装置１００は、ステップＳ１２４で抽出した顧客ＩＤを検索キーとして、予約履歴情報テーブルＴ４００を検索する。ここでは、情報処理装置１００は、端末２００の利用者が店舗の利用の予約のために電話をかけてきたと予想する。予約履歴情報テーブルＴ４００には、顧客ごとに過去の店舗の利用履歴が含まれる。情報処理装置１００は、当該顧客ＩＤに対応する顧客の利用履歴に基づいて、端末２００の利用者宛の予約案内メッセージを作成する。予約案内メッセージには、利用履歴に応じた店舗の空き状況の情報が含まれる。
【００７４】
ステップＳ１２６では、情報処理装置１００は、予約変更案内メッセージを作成する。ここでは、情報処理装置１００は、端末２００の利用者が店舗の利用の予約の変更のために電話をかけてきたと予想する。情報処理装置１００は、ステップＳ１２４で抽出した顧客ＩＤに対応する予約情報を、予約情報テーブルＴ２００から抽出する。情報処理装置１００は、当該顧客ＩＤに対応する顧客の予約情報に基づいて、端末２００の利用者宛の予約変更メッセージを作成する。予約変更メッセージには、予約情報が含まれる。
【００７５】
ステップＳ１２７では、情報処理装置１００は、ステップＳ１２３、ステップＳ１２５又はステップＳ１２６で作成されたメッセージを、店舗の情報処理装置３５０に送信する。店舗の情報処理装置３５０は、情報処理装置１００から送信されたメッセージを表示装置に表示する。顧客からの電話に応答した店舗の従業員等は、情報処理装置３５０が表示装置に表示した予約に関するメッセージを見ながら、顧客に応対することができる。表示装置に表示されるメッセージは、顧客の予約状況（状態）に応じたメッセージである。
【００７６】
ここでは、顧客ＩＤを検索キーとして他の情報を抽出することを説明したが、電話番号を検索キーとして利用者の氏名などの情報を抽出してもよい。また、電話番号が顧客ＩＤとして使用されてもよい。
【００７７】
（変形例）
上記の例では、顧客情報テーブルＴ１００は、顧客ＩＤ、氏名、電話番号を含むが、顧客情報テーブルＴ１００は、ソフトウェア又はハードウェアによる通信手段のユーザ識別情報を有してもよい。また、情報処理装置１００は、メッセージを送信する際、顧客ＩＤに基づいて、ソフトウェア又はハードウェアによる通信手段のユーザ識別情報を取得して、ソフトウェア又はハードウェアによる通信手段によりメッセージを送信してもよい。例えば、顧客情報テーブルＴ１００は、電子メールアドレス、ＦＡＸ番号、オンラインサービスのアカウント情報を含んでもよい。また、情報処理装置１００は、メッセージを送信する際、顧客ＩＤに基づいて、電子メールアドレス、ＦＡＸ番号、オンラインサービスのアカウント情報を取得して、電子メール、ＦＡＸ、オンラインサービスのメッセージ機能によりメッセージを送信してもよい。これにより、顧客ＩＤ（又は電話番号）に対応づけられた電子メールアドレス等があれば、情報処理装置１００は、電子メール等でメッセージを送信することができる。
【００７８】
（実施形態１の作用、効果）
情報処理装置１００は、端末２００から電話機３００宛の呼を受信すると、電話機３００に転送する。情報処理装置１００は、端末２００からの呼に電話機３００が応答しない場合、呼に含まれる情報から端末２００の電話番号を抽出する。情報処理装置１００は、抽出した電話番号に基づいて、各種テーブルから、端末２００の利用者の顧客情報、予約
状況等を確認する。情報処理装置１００は、顧客情報、予約状況等に基づいてメッセージを作成する。情報処理装置１００は、作成したメッセージを、抽出した電話番号に基づいて、端末２００宛に送信する。情報処理装置１００は、ＳＭＳを使用することで、利用者の端末２００の電話番号を取得すれば、利用者の端末２００にメッセージを送信することができる。
【００７９】
情報処理装置１００は、端末２００から電話機３００宛の呼を転送して、端末２００からの呼に電話機３００の応答がない場合、当該端末２００に対して、店舗の利用の予約に誘導するメッセージを送信する。
【００８０】
情報処理装置１００は、過去に店舗を利用したことがあるが、現在、予約がない顧客に対して、過去の利用履歴に基づく当該顧客に適切な情報をメッセージに含めて当該顧客に送信することができる。これにより、当該顧客が店舗の利用の予約を行う確率を上げることができる。
【００８１】
レストラン等の店舗の利用を既に予約をしている利用者からの電話が店舗にあった場合、利用者の用件は、例えば、予約の変更の問合せであることが考えられる。そこで、情報処理端末１００は、予約変更のウェブページのＵＲＬを含むメッセージを利用者の端末２００に送信する。また、このとき、情報処理端末１００は、店舗の位置（所在地）を示すＵＲＬを含むメッセージを利用者の端末２００に送信してもよい。利用者の用件は、店舗の位置の問い合わせである可能性もあるからである。
【００８２】
実施形態１のシステムによれば、店舗の利用者は、店舗の電話に繋がらない場合であっても、容易に、アクセスすべきＵＲＬを知得できる。情報処理装置１００は、レストラン等の店舗が利用者（顧客）からの電話に出られない場合であっても、利用者の予約状況等に応じたメッセージを、利用者の端末２００に送信することができる。情報処理装置１００は、端末２００の電話番号（識別情報）と情報処理装置１００が有している当該電話番号に対応づけられた情報とを利用して、端末２００の利用者に適切な情報を送信することができる。
【００８３】
また、実施形態１のシステムでは、店舗の従業員等が電話をとった場合、電話をかけた顧客の予約状況に応じて、店舗の情報処理装置３５０の表示装置にメッセージを表示することができる。これにより、店舗の従業員等は、電話を掛けた顧客の予約状況を把握して、当該顧客に対し、適切な応対を行うことができる。
【００８４】
〔実施形態２〕
次に実施形態２について説明する。実施形態２は、実施形態１との共通点を有する。従って、主として相違点について説明し、共通点については、説明を省略する。
【００８５】
図１４は、本実施形態のシステムの構成例を示す図である。図１４のシステム２０は、第１情報処理装置６００、第２情報処理装置７００、端末２００、電話機３００、情報処理装置３５０、ネットワーク４００、公衆電話回線網５００、交換機８００を含む。第１情報処理装置６００は、端末２００から電話機３００宛の呼を中継する。第１情報処理装置６００は、端末２００からの呼に電話機３００が応答しない場合、呼に含まれる情報から端末２００の電話番号を抽出し、第２情報処理装置７００に通知する。第２情報処理装置７００は、通知された電話番号に基づいて、端末２００の利用者の予約状況を確認する。第２情報処理装置７００は、予約状況に基づいてメッセージを作成し、第１情報処理装置６００に送信する。第１情報処理装置６００は、第２情報処理装置７００で作成されたメッセージを、抽出した電話番号に基づいて、端末２００宛に送信する。
【００８６】
実施形態２では、実施形態１における情報処理装置１００の機能を、第１情報処理装置６００及び第２情報処理装置７００とで分担する。第１情報処理装置６００及び第２情報処理装置７００の構成は、実施形態１における情報処理装置１００と同様である。ただし、第２情報処理装置７００は、公衆電話回線網５００に接続されなくてもよいため、小公衆通信回線網５００に接続するための通信インタフェースを有さなくてもよい。第１情報処理装置６００と第２情報処理装置７００とは、ネットワーク４００を介して通信可能に接続される。
【００８７】
また、第１情報処理装置６００は、公衆電話回線網５００と直接接続されずに、ネットワーク４００及びネットワーク４００と公衆電話回線網５００とを接続する交換機８００を介して、公衆電話回線網５００と接続されてもよい。
【００８８】
（動作例）
図１５は、第１情報処理装置の動作フローの例を示す図である。第１情報処理装置６００の動作は、実施形態１の情報処理装置１００と共通点を有する。ここでは、主として、相違点について説明する。
【００８９】
ステップＳ２０１では、第１情報処理装置６００は、公衆電話回線網５００、通信部１１２を介して、端末２００からの、電話機３００宛（店舗宛）の呼を着信する。端末２００の利用者は、端末２００を使用して、例えば、店舗に予約の確認等を行う目的で、店舗の電話機３００に向けて、発呼する。当該動作は、実施形態１のステップＳ１０１と同様である。
【００９０】
ステップＳ２０２からステップＳ２０４までは、実施形態１のステップＳ１０２からステップＳ１０４までと同様である。
【００９１】
ステップＳ２０５では、第１情報処理装置６００は、ステップＳ２０４で抽出した発信者電話番号（端末２００の電話番号）及びステップＳ２０３における店舗の電話機３００が応答しなかったとの情報を、第２情報処理装置７００に送信する。第２情報処理装置７００では、当該電話番号に基づいて、端末２００宛のメッセージが作成される。
【００９２】
ステップＳ２０６では、第１情報処理装置６００は、第２情報処理装置７００から端末２００宛のメッセージ及びメッセージ送信指示を受信する。
【００９３】
ステップＳ２０７では、第１情報処理装置６００は、第２情報処理装置７００で作成されたメッセージを、利用者の端末２００の電話番号を宛先とするメッセージ（ショートメッセージ）として、送信する。当該メッセージは、公衆電話回線網５００を介して、端末２００に送信される。
【００９４】
ステップＳ２１１は、実施形態１のステップＳ１０４と同様である。
【００９５】
ステップＳ２１２では、第１情報処理装置６００は、ステップＳ２０４で抽出した発信者電話番号（端末２００の電話番号）及びステップＳ２０３における店舗の電話機３００が応答したとの情報を、第２情報処理装置７００に送信する。第２情報処理装置７００では、当該電話番号に基づいて、情報処理装置３５０が表示するメッセージが作成される。
【００９６】
図１６及び図１７は、第２情報処理装置の動作フローの例を示す図である。第２情報処理装置７００の動作は、実施形態１の情報処理装置１００と共通点を有する。ここでは、主として、相違点について説明する。図１６の「Ｄ」は、図１７の「Ｄ」と接続する。
【００９７】
ステップＳ３０１では、第２情報処理装置７００は、第１情報処理装置６００から端末２００の電話番号（識別情報）及び店舗の電話機３００が応答したか否かの情報を取得する。取得した識別情報は、例えば、第２情報処理装置のメモリに格納される。
【００９８】
ステップＳ３０２では、第２情報処理装置７００は、第１情報処理装置６００からの情報により、店舗の電話機３００が応答したか否かを判定する。店舗の電話機３００が応答した場合（Ｓ３０２；ＹＥＳ）、処理がステップＳ３２１に進む。店舗の電話機が応答しなかった場合（Ｓ３０２；ＮＯ）、処理がステップＳ３０３に進む。
【００９９】
ステップＳ３０３からステップＳ３０７までは、実施形態１のステップＳ１０５からステップＳ１０９までと同様である。
【０１００】
ステップＳ３０８では、第２情報処理装置７００は、ステップＳ３０４、ステップＳ３０６又はステップＳ３０７で作成されたメッセージを、利用者の端末２００の電話番号を宛先とするメッセージ（ショートメッセージ）として、送信することを、第１情報処理装置６００に指示する。
【０１０１】
ステップＳ３２１からステップＳ３２７までは、実施形態１のステップＳ１２１からステップＳ１２７までと同様である。
【０１０２】
店舗の情報処理装置３５０は、第２情報処理装置７００から送信されたメッセージを表示装置に表示する。顧客からの電話に応答した店舗の従業員等は、情報処理装置３５０が表示装置に表示した予約に関するメッセージを見ながら、顧客に応対することができる。表示装置に表示されるメッセージは、顧客の予約状況（状態）に応じたメッセージである。
【０１０３】
（実施形態２の作用、効果）
実施形態２では、第２情報処理装置７００において、メッセージの作成を行うことで、第１情報処理装置６００の負荷を減らすことができる。また、第１情報処理装置６００では、端末２００の利用者の情報を、端末２００の電話番号を除いて扱わない。従って、第１情報処理装置６００は、端末２００の利用者の情報を扱わないので、情報管理の安全性が向上する。
【０１０４】
第２情報処理装置２００は、予約受付機能を有するウェブサーバとして動作してもよい。第２情報処理装置２００が予約受付機能を有するウェブサーバとして動作することで、予約に関する情報を、第２情報処理装置２００に集中させることができる。
【０１０５】
以上の各実施形態は、可能な限りこれらを組み合わせて実施され得る。
【符号の説明】
【０１０６】
１０          システム
２０          システム
１００            情報処理装置
１０２              プロセッサ
１０４              メモリ
１０６              記憶部
１０８              入力部
１１０              出力部
１１２              通信部
２００            端末
３００            電話機
３５０            情報処理装置
４００            ネットワーク
５００            公衆電話回線網
６００            第１情報処理装置
７００            第２情報処理装置
８００            交換機
Ｔ１００          顧客情報テーブル
Ｔ２００          予約情報テーブル
Ｔ３００          ウェブページアドレステーブル
Ｔ４００          予約履歴情報テーブル
【要約】
【課題】電話で連絡してきた利用者の端末に対する適切なメッセージを作成する情報処理装置を提供する。
【解決手段】識別情報を有する端末から他の装置に発信される呼を受信し、識別情報を取得する受信手段と、受信手段が取得した識別情報及び識別情報に対応する予約情報に基づいて、端末宛のメッセージを作成する作成手段と、作成手段が作成したメッセージを、識別情報に基づいて端末に対して送信する送信手段と、を備える情報処理装置とする。
【選択図】図１【図１】
0005532467.tif 000002
【図２】
0005532467.tif 000003
【図３】
0005532467.tif 000004
【図４】
0005532467.tif 000005
【図５】
0005532467.tif 000006
【図６】
0005532467.tif 000007
【図７】
0005532467.tif 000008
【図８】
0005532467.tif 000009
【図９】
0005532467.tif 000010
【図１０】
0005532467.tif 000011
【図１１】
0005532467.tif 000012
【図１２】
0005532467.tif 000013
【図１３】
0005532467.tif 000014
【図１４】
0005532467.tif 000015
【図１５】
0005532467.tif 000016
【図１６】
0005532467.tif 000017
【図１７】
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