(57)【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれる複数のＷＥＢページの各アドレスと、各ＷＥＢページにおける口コミ情報の配置位置と、前記所定事業者の認証情報とを記憶した記憶部と、他装置とネットワークを介して通信する通信部とを備えた情報処理装置が、
所定期間毎に、前記記憶部から前記各ＷＥＢページのアドレスを読み出し、各アドレスでのＷＥＢページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理と、
前記記憶部から前記収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を、当該口コミ情報が示す書き込み時刻、及び当該口コミ情報が所定のキーワードを含む場合には当該所定キーワードに基づいて判断される当該口コミ情報を記載したユーザの心証分類と対応付けて記憶部に格納する処理と、
前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報、前記書き込み時刻及び前記心証分類を記憶部より読み出し、前記口コミ情報を前記書き込み時刻順にソートし且つ前記口コミ情報に前記心証分類が対応付けられている場合にはその心証分類の情報を含む口コミ情報一覧と、当該口コミ情報一覧中の各口コミ情報に対する各種の指定を前記所定事業者の管理者及び担当者から受け付ける指示メールボタンと、前記口コミ情報一覧のうち、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対して前記担当者から心証分類の指定を受け付ける心証分類ボタンと、を前記端末に送信する処理と、
前記端末からの前記指示メールボタンの押下に応じて、指定を受け付けた処理ステータスを、記憶部における該当口コミ情報に対して設定し、該当口コミ情報の表示データとして、該当処理ステータスの情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報への返信書き込みを行うべき担当者名、期限、内容、および処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記指定が示す担当者のメールアドレスに宛てて送信し、前記指定に基づいて、該当担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報に関して前記返信書き込み指示に応じた前記担当者による、返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記担当者から指定を受けた情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの心証分類ボタンの押下を受けて、前記担当者による、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対する心証分類の指定を取得し、当該口コミ情報に対して心証分類を対応付け、当該心証分類を含んだ分類表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
を実行することを特徴とする口コミ情報管理方法。
【請求項２】
前記情報処理装置が、
前記担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理において、前記所定表示欄として、該当口コミ情報の表示データに連なる形態の第１の所定表示欄を前記端末に送信し表示させる処理と、
前記第１の所定表示欄を閲覧し該当口コミ情報に関して返信書き込みの対応を行った前記担当者による、前記各指定を含む所定表示欄のデータを、前記端末に送信する処理において、前記所定表示欄として、前記第１の所定表示欄に連なる第２の所定表示欄を生成し、当該第２の所定表示欄に前記指定を受けた情報を設定し、前記端末に送信し表示させる処理と、
を更に実行することを特徴とする請求項１に記載の口コミ情報管理方法。
【請求項３】
前記情報処理装置が、前記記憶部において、前記商品やサービスに関するユーザからの評価値の集計結果が表示される複数のＷＥＢページの各アドレスと、該当各ＷＥＢページにおける前記集計結果の配置位置とを更に記憶しているものであり、
前記情報処理装置が、
前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理において、所定期間毎に、前記記憶部から前記集計結果が表示される各ＷＥＢページのアドレスを読み出し、各アドレスでのＷＥＢページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して回収時期に対応付けて記憶部に記憶し、前記記憶部に記憶した収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記集計結果の配置位置に基づいて前記収集データより前記集計結果を示すファイルを特定し、このファイルの名称が含む所定数値ないし所定単語を集計結果として抽出し、この集計結果を前記回収時期と対応付けて記憶部に格納する処理を更に実行し、
前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している集計結果と回収時期を記憶部より読み出し、一方の軸に回収時期を、他方の軸に集計結果たる所定数値ないし所定単語が示す評価値を配置したグラフを端末に送信する処理を更に実行する、
ことを特徴とする請求項２に記載の口コミ情報管理方法。
【請求項４】
前記情報処理装置が、
前記口コミ情報一覧と前記指示メールボタンとを前記端末に送信する処理において、該当口コミ情報の収集先である該当ＷＥＢページでの返信書き込みの要求を前記担当者から受け付ける返信ボタンを更に前記端末に送信し、
前記ＷＥＢページにアクセスする際に必要となるログイン用情報を格納した記憶部を備える前記端末が、
前記口コミ情報一覧のうち返信書き込みを行う該当口コミ情報に関する、前記返信ボタンの押下を受けて、該当口コミ情報が収集されたＷＥＢページに対応するログイン用情報を記憶部より読み出す処理と、
前記読み出したログイン用情報に基づいて、該当ＷＥＢページへのログイン用のパラメータを生成し、当該パラメータを前記ＷＥＢページのアドレスに送信し、ログイン後の前記ＷＥＢページのデータを出力部に表示し、該当口コミ情報に対する前記担当者による返信書き込みを入力部で受け付ける処理と、
前記返信書き込みを入力部で受け付けた後 前記指示メールボタンの押下を入力部で受けて、該当口コミ情報に関して前記担当者による前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記情報処理装置に送信する処理とを実行し、
前記情報処理装置が、
前記返信書き込みの対応を行った前記担当者による、前記各指定を含む所定表示欄のデータを、前記端末に送信する処理において、前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記端末から受信して取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記第１の所定表示欄に連なる第２の所定表示欄を生成し、当該第２の所定表示欄に前記指定を受けた情報を設定し、前記端末に送信し表示させる、
ことを特徴とする請求項３に記載の口コミ情報管理方法。
【請求項５】
所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれる複数のＷＥＢページの各アドレスと、各ＷＥＢページにおける口コミ情報の配置位置と、前記所定事業者の認証情報とを記憶した記憶部と、
他装置とネットワークを介して通信する通信部と、
所定期間毎に、前記記憶部から前記各ＷＥＢページのアドレスを読み出し、各アドレスでのＷＥＢページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理と、
前記記憶部から前記収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を、当該口コミ情報が示す書き込み時刻、及び当該口コミ情報が所定のキーワードを含む場合には当該所定キーワードに基づいて判断される当該口コミ情報を記載したユーザの心証分類と対応付けて記憶部に格納する処理と、
前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報、前記書き込み時刻及び前記心証分類を記憶部より読み出し、前記口コミ情報を前記書き込み時刻順にソートし且つ前記口コミ情報に前記心証分類が対応付けられている場合にはその心証分類の情報を含む口コミ情報一覧と、当該口コミ情報一覧中の各口コミ情報に対する各種の指定を前記所定事業者の管理者及び担当者から受け付ける指示メールボタンと、前記口コミ情報一覧のうち、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対して前記担当者から心証分類の指定を受け付ける心証分類ボタンと、を前記端末に送信する処理と、
前記端末からの前記指示メールボタンの押下に応じて、指定を受け付けた処理ステータスを、記憶部における該当口コミ情報に対して設定し、該当口コミ情報の表示データとして、該当処理ステータスの情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報への返信書き込みを行うべき担当者名、期限、内容、および処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記指定が示す担当者のメールアドレスに宛てて送信し、前記指定に基づいて、該当担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報に関して前記返信書き込み指示に応じた前記担当者による、返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記担当者から指定を受けた情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの心証分類ボタンの押下を受けて、前記担当者による、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対する心証分類の指定を取得し、当該口コミ情報に対して心証分類を対応付け、当該心証分類を含んだ分類表示欄のデータを前記端末に送信する処理とを実行する制御部と、
を備える情報処理装置を含むことを特徴とする口コミ情報管理システム。
【請求項６】
前記情報処理装置において、
前記制御部が、前記口コミ情報一覧と前記指示メールボタンとを前記端末に送信する処理において、該当口コミ情報の収集先である該当ＷＥＢページでの返信書き込みの要求を前記担当者から受け付ける返信ボタンを更に前記端末に送信するものであり、
前記ＷＥＢページにアクセスする際に必要となるログイン用情報を格納した記憶部を備える前記端末であって、
前記口コミ情報一覧のうち返信書き込みを行う該当口コミ情報に関する、前記返信ボタンの押下を受けて、該当口コミ情報が収集されたＷＥＢページに対応するログイン用情報を記憶部より読み出す処理と、
前記読み出したログイン用情報に基づいて、該当ＷＥＢページへのログイン用のパラメータを生成し、当該パラメータを前記ＷＥＢページのアドレスに送信し、ログイン後の前記ＷＥＢページのデータを出力部に表示し、該当口コミ情報に対する前記担当者による返信書き込みを入力部で受け付ける処理と、
前記返信書き込みを入力部で受け付けた後 前記指示メールボタンの押下を入力部で受けて、該当口コミ情報に関して前記担当者による前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記情報処理装置に送信する処理を実行する制御部を備える端末を更に含み、
前記情報処理装置において、
前記制御部が、前記返信書き込みの対応を行った前記担当者による、前記各指定を含む所定表示欄のデータを、前記端末に送信する処理において、前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記端末から受信して取得するものである、
ことを特徴とする請求項５に記載の口コミ情報管理システム。
【請求項７】
所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれる複数のＷＥＢページの各アドレスと、各ＷＥＢページにおける口コミ情報の配置位置と、前記所定事業者の認証情報とを記憶した記憶部と、他装置とネットワークを介して通信する通信部とを備えた情報処理装置に、
所定期間毎に、前記記憶部から前記各ＷＥＢページのアドレスを読み出し、各アドレスでのＷＥＢページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理と、
前記記憶部から前記収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を、当該口コミ情報が示す書き込み時刻、及び当該口コミ情報が所定のキーワードを含む場合には当該所定キーワードに基づいて判断される当該口コミ情報を記載したユーザの心証分類と対応付けて記憶部に格納する処理と、
前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報、前記書き込み時刻及び前記心証分類を記憶部より読み出し、前記口コミ情報を前記書き込み時刻順にソートし且つ前記口コミ情報に前記心証分類が対応付けられている場合にはその心証分類の情報を含む口コミ情報一覧と、当該口コミ情報一覧中の各口コミ情報に対する各種の指定を前記所定事業者の管理者及び担当者から受け付ける指示メールボタンと、前記口コミ情報一覧のうち、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対して前記担当者から心証分類の指定を受け付ける心証分類ボタンと、を前記端末に送信する処理と、
前記端末からの前記指示メールボタンの押下に応じて、指定を受け付けた処理ステータスを、記憶部における該当口コミ情報に対して設定し、該当口コミ情報の表示データとして、該当処理ステータスの情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報への返信書き込みを行うべき担当者名、期限、内容、および処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記指定が示す担当者のメールアドレスに宛てて送信し、前記指定に基づいて、該当担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報に関して前記返信書き込み指示に応じた前記担当者による、返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記担当者から指定を受けた情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
前記端末からの心証分類ボタンの押下を受けて、前記担当者による、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対する心証分類の指定を取得し、当該口コミ情報に対して心証分類を対応付け、当該心証分類を含んだ分類表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、
を実行させることを特徴とする口コミ情報管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、口コミ情報管理システム、口コミ情報管理方法、および口コミ情報管理プログラムに関するものであり、具体的には、各種サービスや施設に関するインターネット上の口コミ情報をサイト横断的に収集し、時系列や投稿者を考慮して提示して口コミへの応答処理を確実化および効率化する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
サービスや商品を顧客に提供する者にとって、サービス内容や商品、施設に関する顧客の感想、評価等を知っておきたいというニーズが存在する。そこで例えば、ネットワーク上に存在するウェブ文書から、特定の対象に対する総合的な評価を容易に確認することが可能なウェブ文書閲覧装置、方法及びプログラム（特許文献１参照）などが提案されている。また、ウェブ上にでた記事から評判情報を抽出して未読の最新記事の概要を通知して最新の評判情報を効率よく把握可能とする最新評判情報通知プログラム（特許文献２参照）なども提案されている。また、顧客サービスに関する評価情報を効率的に収集し、顧客サービスの受益者および事業者の双方にとって役立たせることができる顧客サービス評価支援方法（特許文献３参照）なども提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００８−２４２６０４号公報
【特許文献２】特開２００８−２３４０９０号公報
【特許文献３】特開２００３−３０３４４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上述のように、ホテル、旅館などの各種サービス業においては、サービス内容や施設に関する顧客の感想、評価等を収集して今後の業務改善につなげたいというニーズがあるが、例えば、インターネット上に多数存在する宿泊予約サービスのポータルサイトや各種口コミサイトを横断的に調査して必要な口コミ情報を収集・提示する技術は提案されていない。また、そうした口コミ情報を時系列管理したり投稿者毎にとりまとめて、口コミに対する返信書き込みの対応を効率的に行う技術も提案されていない。
【０００５】
そこで本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、各種サービスや施設に関するインターネット上の口コミ情報をサイト横断的に収集し、時系列や投稿者を考慮して提示して口コミへの応答処理を確実化および効率化する技術の提供を主たる目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決する本発明の口コミ情報管理方法は、所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれる複数のＷＥＢページの各アドレスと、各ＷＥＢページにおける口コミ情報の配置位置と、前記所定事業者の認証情報とを記憶した記憶部と、他装置とネットワークを介して通信する通信部とを備えた情報処理装置が、所定期間毎に、前記記憶部から前記各ＷＥＢページのアドレスを読み出し、各アドレスでのＷＥＢページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理と、前記記憶部から前記収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を、当該口コミ情報が示す書き込み時刻、及び当該口コミ情報が所定のキーワードを含む場合には当該所定キーワードに基づいて判断される当該口コミ情報を記載したユーザの心証分類と対応付けて記憶部に格納する処理と、前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報、前記書き込み時刻及び前記心証分類を記憶部より読み出し、前記口コミ情報を前記書き込み時刻順にソートし且つ前記口コミ情報に前記心証分類が対応付けられている場合にはその心証分類の情報を含む口コミ情報一覧と、当該口コミ情報一覧中の各口コミ情報に対する各種の指定を前記所定事業者の管理者及び担当者から受け付ける指示メールボタンと、前記口コミ情報一覧のうち、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対して前記担当者から心証分類の指定を受け付ける心証分類ボタンと、を前記端末に送信する処理と、前記端末からの前記指示メールボタンの押下に応じて、指定を受け付けた処理ステータスを、記憶部における該当口コミ情報に対して設定し、該当口コミ情報の表示データとして、該当処理ステータスの情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報への返信書き込みを行うべき担当者名、期限、内容、および処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記指定が示す担当者のメールアドレスに宛てて送信し、前記指定に基づいて、該当担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報に関して前記返信書き込み指示に応じた前記担当者による、返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記担当者から指定を受けた情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの心証分類ボタンの押下を受けて、前記担当者による、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対する心証分類の指定を取得し、当該口コミ情報に対して心証分類を対応付け、当該心証分類を含んだ分類表示欄のデータを前記端末に送信する処理を実行することを特徴とする。
なお、上述の口コミ情報管理方法において、前記情報処理装置が、前記担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理において、前記所定表示欄として、該当口コミ情報の表示データに連なる形態の第１の所定表示欄を前記端末に送信し表示させる処理と、前記第１の所定表示欄を閲覧し該当口コミ情報に関して返信書き込みの対応を行った前記担当者による、前記各指定を含む所定表示欄のデータを、前記端末に送信する処理において、前記所定表示欄として、前記第１の所定表示欄に連なる第２の所定表示欄を生成し、当該第２の所定表示欄に前記指定を受けた情報を設定し、前記端末に送信し表示させる処理と、を更に実行するとしてもよい。
また、上述の口コミ情報管理方法において、前記情報処理装置が、前記記憶部において、前記商品やサービスに関するユーザからの評価値の集計結果が表示される複数のＷＥＢページの各アドレスと、該当各ＷＥＢページにおける前記集計結果の配置位置とを更に記憶しているものであり、前記情報処理装置が、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理において、所定期間毎に、前記記憶部から前記集計結果が表示される各ＷＥＢページのアドレスを読み出し、各アドレスでのＷＥＢページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して回収時期に対応付けて記憶部に記憶し、前記記憶部に記憶した収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記集計結果の配置位置に基づいて前記収集データより前記集計結果を示すファイルを特定し、このファイルの名称が含む所定数値ないし所定単語を集計結果として抽出し、この集計結果を前記回収時期と対応付けて記憶部に格納する処理を更に実行し、前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している集計結果と回収時期を記憶部より読み出し、一方の軸に回収時期を、他方の軸に集計結果たる所定数値ないし所定単語が示す評価値を配置したグラフを端末に送信する処理を更に実行する、としてもよい。
また、上述の口コミ情報管理方法において、前記情報処理装置が、前記口コミ情報一覧と前記指示メールボタンとを前記端末に送信する処理において、該当口コミ情報の収集先である該当ＷＥＢページでの返信書き込みの要求を前記担当者から受け付ける返信ボタンを更に前記端末に送信し、前記ＷＥＢページにアクセスする際に必要となるログイン用情報を格納した記憶部を備える前記端末が、前記口コミ情報一覧のうち返信書き込みを行う該当口コミ情報に関する、前記返信ボタンの押下を受けて、該当口コミ情報が収集されたＷＥＢページに対応するログイン用情報を記憶部より読み出す処理と、前記読み出したログイン用情報に基づいて、該当ＷＥＢページへのログイン用のパラメータを生成し、当該パラメータを前記ＷＥＢページのアドレスに送信し、ログイン後の前記ＷＥＢページのデータを出力部に表示し、該当口コミ情報に対する前記担当者による返信書き込みを入力部で受け付ける処理と、前記返信書き込みを入力部で受け付けた後 前記指示メールボタンの押下を入力部で受けて、該当口コミ情報に関して前記担当者による前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記情報処理装置に送信する処理とを実行し、前記情報処理装置が、前記返信書き込みの対応を行った前記担当者による、前記各指定を含む所定表示欄のデータを、前記端末に送信する処理において、前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記端末から受信して取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記第１の所定表示欄に連なる第２の所定表示欄を生成し、当該第２の所定表示欄に前記指定を受けた情報を設定し、前記端末に送信し表示させる、としてもよい。
【０００７】
また、本発明の口コミ情報管理システムは、所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれる複数のＷＥＢページの各アドレスと、各ＷＥＢページにおける口コミ情報の配置位置と、前記所定事業者の認証情報とを記憶した記憶部と、他装置とネットワークを介して通信する通信部と、所定期間毎に、前記記憶部から前記各ＷＥＢページのアドレスを読み出し、各アドレスでのＷＥＢページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理と、前記記憶部から前記収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を、当該口コミ情報が示す書き込み時刻、及び当該口コミ情報が所定のキーワードを含む場合には当該所定キーワードに基づいて判断される当該口コミ情報を記載したユーザの心証分類と対応付けて記憶部に格納する処理と、前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報、前記書き込み時刻及び前記心証分類を記憶部より読み出し、前記口コミ情報を前記書き込み時刻順にソートし且つ前記口コミ情報に前記心証分類が対応付けられている場合にはその心証分類の情報を含む口コミ情報一覧と、当該口コミ情報一覧中の各口コミ情報に対する各種の指定を前記所定事業者の管理者及び担当者から受け付ける指示メールボタンと、前記口コミ情報一覧のうち、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対して前記担当者から心証分類の指定を受け付ける心証分類ボタンと、を前記端末に送信する処理と、前記端末からの前記指示メールボタンの押下に応じて、指定を受け付けた処理ステータスを、記憶部における該当口コミ情報に対して設定し、該当口コミ情報の表示データとして、該当処理ステータスの情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報への返信書き込みを行うべき担当者名、期限、内容、および処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記指定が示す担当者のメールアドレスに宛てて送信し、前記指定に基づいて、該当担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報に関して前記返信書き込み指示に応じた前記担当者による、返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記担当者から指定を受けた情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの心証分類ボタンの押下を受けて、前記担当者による、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対する心証分類の指定を取得し、当該口コミ情報に対して心証分類を対応付け、当該心証分類を含んだ分類表示欄のデータを前記端末に送信する処理とを実行する制御部と、を備える情報処理装置を含むことを特徴とする。
また、上述の口コミ情報管理システムにおいて、前記情報処理装置の前記制御部が、前記口コミ情報一覧と前記指示メールボタンとを前記端末に送信する処理において、該当口コミ情報の収集先である該当ＷＥＢページでの返信書き込みの要求を前記担当者から受け付ける返信ボタンを更に前記端末に送信するものであり、前記ＷＥＢページにアクセスする際に必要となるログイン用情報を格納した記憶部を備える前記端末であって、前記口コミ情報一覧のうち返信書き込みを行う該当口コミ情報に関する、前記返信ボタンの押下を受けて、該当口コミ情報が収集されたＷＥＢページに対応するログイン用情報を記憶部より読み出す処理と、前記読み出したログイン用情報に基づいて、該当ＷＥＢページへのログイン用のパラメータを生成し、当該パラメータを前記ＷＥＢページのアドレスに送信し、ログイン後の前記ＷＥＢページのデータを出力部に表示し、該当口コミ情報に対する前記担当者による返信書き込みを入力部で受け付ける処理と、前記返信書き込みを入力部で受け付けた後 前記指示メールボタンの押下を入力部で受けて、該当口コミ情報に関して前記担当者による前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記情報処理装置に送信する処理を実行する制御部を備える端末を更に含み、前記情報処理装置において、前記制御部が、前記返信書き込みの対応を行った前記担当者による、前記各指定を含む所定表示欄のデータを、前記端末に送信する処理において、前記返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を前記端末から受信して取得するものである、としてもよい。
【０００８】
また、本発明の口コミ情報管理プログラムは、所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれる複数のＷＥＢページの各アドレスと、各ＷＥＢページにおける口コミ情報の配置位置と、前記所定事業者の認証情報とを記憶した記憶部と、他装置とネットワークを介して通信する通信部とを備えた情報処理装置に、所定期間毎に、前記記憶部から前記各ＷＥＢページのアドレスを読み出し、各アドレスでのＷＥＢページのデータ収集を検索ロボットプログラムに指示し、前記検索ロボットプログラムから収集データを回収して記憶部に記憶する処理と、  前記記憶部から前記収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を、当該口コミ情報が示す書き込み時刻、及び当該口コミ情報が所定のキーワードを含む場合には当該所定キーワードに基づいて判断される当該口コミ情報を記載したユーザの心証分類と対応付けて記憶部に格納する処理と、前記所定事業者の端末より前記通信部を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報、前記書き込み時刻及び前記心証分類を記憶部より読み出し、前記口コミ情報を前記書き込み時刻順にソートし且つ前記口コミ情報に前記心証分類が対応付けられている場合にはその心証分類の情報を含む口コミ情報一覧と、当該口コミ情報一覧中の各口コミ情報に対する各種の指定を前記所定事業者の管理者及び担当者から受け付ける指示メールボタンと、前記口コミ情報一覧のうち、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対して前記担当者から心証分類の指定を受け付ける心証分類ボタンと、を前記端末に送信する処理と、前記端末からの前記指示メールボタンの押下に応じて、指定を受け付けた処理ステータスを、記憶部における該当口コミ情報に対して設定し、該当口コミ情報の表示データとして、該当処理ステータスの情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報への返信書き込みを行うべき担当者名、期限、内容、および処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、前記指定が示す担当者のメールアドレスに宛てて送信し、前記指定に基づいて、該当担当者への対応指示メッセージを含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの指示メールボタンの押下を受けて、該当口コミ情報に関して前記返信書き込み指示に応じた前記担当者による、返信書き込みの内容と処理ステータスの各指定を取得し、当該取得した各指定の情報と、該当口コミ情報の情報とを、完了報告先の管理者のメールアドレスに宛てて送信し、前記担当者から指定を受けた情報を含んだ所定表示欄のデータを前記端末に送信する処理と、前記端末からの心証分類ボタンの押下を受けて、前記担当者による、前記心証分類が対応付けられていない前記口コミ情報に対する心証分類の指定を取得し、当該口コミ情報に対して心証分類を対応付け、当該心証分類を含んだ分類表示欄のデータを前記端末に送信���る処理と、を実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、各種サービスや施設に関するインターネット上の口コミ情報をサイト横断的に収集し、時系列や投稿者を考慮して提示して口コミへの応答処理を確実化および効率化できる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本実施形態の口コミ情報管理システムの概略構成を示す図である。
【図２】本実施形態のアドレステーブルのデータ構造例を示す図である。
【図３】本実施形態の配置情報テーブルのデータ構造例を示す図である。
【図４】本実施形態の認証テーブルのデータ構造例を示す図である。
【図５】本実施形態の回収データテーブルのデータ構造例を示す図である。
【図６】本実施形態の口コミテーブルのデータ構造例を示す図である。
【図７】本実施形態の評価値テーブルのデータ構造例を示す図である。
【図８】本実施形態のキーワードテーブルのデータ構造例を示す図である。
【図９】本実施形態の口コミ情報管理方法の処理フロー例１を示す図である。
【図１０】本実施形態の口コミ情報管理方法の処理フロー例２を示す図である。
【図１１】本実施形態の口コミ情報管理方法の処理フロー例３を示す図である。
【図１２】本実施形態の口コミ情報一覧の表示例を示す図である。
【図１３】本実施形態の集計結果一覧の表示例を示す図である。
【図１４】本実施形態のその他の表示例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は、本実施形態の口コミ情報管理システム１００を含むネットワーク構成図である。図１に示す口コミ情報管理システム１００（以下、システム１００）は、各種サービスや施設に関するインターネット上の口コミ情報をサイト横断的に収集し、時系列や投稿者を考慮して提示して口コミへの応答処理を確実化および効率化するコンピュータシステムである。
【００１２】
前記システム１００は例えばサーバ装置を想定することができ、インターネットなどのネットワーク１５を介して、ホテルや旅館などを運営する事業者が利用する事業者端末２００や携帯端末２５０、サービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれるＷＥＢページをインターネット上でクライアントに提供する複数のクロール対象サーバ３００などと通信可能に結ばれている。なお、本実施形態では説明簡便化の為、単体の装置として前記システム１００を示しているが、検索ロボットプログラム１２０を有してクロール対象サーバ３００に対するクロールを実施するサーバ、検索ロボットプログラム１２０から回収したデータから口コミ情報等を抽出するなどするサーバ、事業者端末２００や携帯端末２５０など外部装置にＷＥＢページを提示するＷＥＢサーバ、といった具合に、機能毎にサーバを設けて互いに連携させるとしてもよい。
【００１３】
前記クロール対象サーバ３００は、例えば、多くの旅館やホテルなど宿泊施設に対する予約処理をユーザから受け付ける、いわば宿泊予約ポータルサイトをインターネット上で提供するサーバ装置を想定できる。このクロール対象サーバ３００は、その記憶部において、当然ながら宿泊施設紹介や予約受付等に対応した各種ＷＥＢページのデータを格納しており、例えば、クライアントから送信されてくるＨＴＴＰのリクエスト（ＷＥＢページのアドレスを含んでいる）に応じて該当ＷＥＢページデータを記憶部から読み出して返信（レスポンス）するＷＥＢサーバである。また、前記宿泊予約ポータルサイトは、ユーザが宿泊予約を行う場合や口コミ情報の書き込みを行う場合には、ユーザによるログイン処理を前提とする。また同様に、前記事業者が自身の旅館やホテルなどに関する前記口コミ情報に対して前記宿泊予約ポータルサイトにて返信書き込みを行う場合、事業者によるログイン処理を前提とする。従って、この宿泊予約ポータルサイトでのログイン認証を行うために必要な前記ユーザや事業者のＩＤ、パスワードといった情報を、前記クロール対象サーバ３００は記憶部に備えていて、ユーザの端末や事業者端末２００からのアクセスに際してログイン認証処理を実行できるものとする。
【００１４】
例えば、旅館の宿泊予約を前記宿泊予約ポータルサイトを介して行ったユーザは、該当旅館に宿泊し、そのサービスを享受する。またその後、前記ユーザは、宿泊した旅館に関して利用時の感想や評価値など＝口コミ情報を書き込むべく、前記宿泊予約ポータルサイトに適宜な端末を介してログインする。このログイン後、前記ユーザは宿泊予約ポータルサイトのうち前記旅館に関するＷＥＢページを端末で選択し、例えば、このＷＥＢページのうち口コミ情報書き込み欄にて感想や評価値を書き込みする。前記旅館の口コミ情報書き込み欄にて各ユーザが書き込んだ評価値（例：最低評価“０”〜最高評価“５”）に関しては、前記クロール対象サーバ３００が集計して集計結果（例：評価値の平均値）として所定ＷＥＢページに表示する。
【００１５】
続いて、上記ネットワーク１５に接続されている各装置の構成について説明する。前記システム１００は、記憶部１０１、ＲＡＭ１０３、ＣＰＵなどの制御部１０４、通信部１０７らがＢＵＳにより互いに接続されて構成されている。前記記憶部１０１には、所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれる複数のＷＥＢページの各アドレスを格納したアドレステーブル１２５と、各ＷＥＢページにおける口コミ情報の配置位置を規定した配置情報テーブル１２６と、前記所定事業者の認証情報を格納した認証テーブル１２７とが少なくとも記憶されている。
【００１６】
前記システム１００は、ハードディスクドライブなどの前記記憶部１０１に格納されたプログラム１０２を、ＲＡＭ１０３などの揮発性メモリに読み出すなどして制御部１０４により実行することになる。また、前記システム１００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類などの入力部１０５、ディスプレイなどの出力部１０６を必要に応じて備えるとしてもよい。
【００１７】
また前記システム１００は、他装置との間のデータ授受を担うＮＩＣ（Network Interface Card）など通信部１０７を有し、前記事業者端末２００や携帯端末２５０、前記クロール対象サーバ３００などとネットワーク１５を介して通信可能となっている。
【００１８】
続いて、前記システム１００が、例えばプログラム１０２に基づき記憶部１０１にて構成・保持する機能部につき説明を行う。前記システム１００は、所定期間毎に、前記記憶部１０１のアドレステーブル１２５から前記各ＷＥＢページのアドレスを読み出し、各アドレスでのＷＥＢページのデータ収集を検索ロボットプログラム１２０に指示し、前記検索ロボットプログラム１２０から収集データを回収して記憶部１０１の回収データテーブル１２８に記憶するデータ収集部１１０を備える。
【００１９】
なお、前記検索ロボットプログラム１２０は、例えば、全文検索型サーチエンジンの検索データベースを作成するためにＷＥＢページのデータを回収する一般的なプログラムを採用すればよい。全文検索型サーチエンジンでは、ＷＥＢページの内容をサーチエンジン側のデータベースに保存しておき、検索要求があった時にはそのデータベースを検索して結果をはじき出している。検索ロボットプログラム１２０はこのデータベースの内容を充実させたり点検したりするプログラムで、まだデータベースに収録されていないＷＥＢページや、更新されたＷＥＢページを発見しては内容を回収し、結果をデータベースに反映させている。
【００２０】
また前記システム１００は、前記記憶部１０１の回収データテーブル１２８から前記収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記配置位置を前記配置情報テーブル１２６から読み出し、この配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を当該口コミ情報が示す書き込み時刻と対応付けて記憶部１０１の口コミテーブル１２９に格納するデータ抽出部１１１を備える。
【００２１】
また前記システム１００は、前記所定事業者の端末２００や携帯端末２５０より前記通信部１０７を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部１０１の認証テーブル１２７における認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報と前記書き込み時刻を記憶部１０１の口コミテーブル１２９より読み出し、書き込み時刻順にソートした口コミ情報一覧を前記端末２００や携帯端末２５０に送信するデータ送信部１１２を備える。
【００２２】
なお、前記データ抽出部１１１が、前記記憶部１０１の回収データテーブル１２８から前記収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を当該口コミ情報が示す書き込み時刻および書き込みユーザ情報と対応付けて記憶部１０１の口コミテーブル１２９に格納するとしてもよい。
【００２３】
この場合、前記データ送信部１１２は、前記所定事業者の端末２００や携帯端末２５０より前記通信部１０７を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部１０１における前記認証テーブル１２７の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報と前記書き込み時刻および書き込みユーザ情報を記憶部１０１の口コミテーブル１２９より読み出し、書き込みユーザ情報が互いに共通する口コミ情報を書き込み時刻順にソートして、同一ユーザによる口コミ情報一覧を前記端末２００や携帯端末２５０に送信する、とすれば好適である。
【００２４】
また、前記記憶部１０１が、例えば、前記事業者から予め指定された所定キーワードを更に記憶しているとしてもよい。
【００２５】
この場合、前記データ抽出部１１１は、前記記憶部１０１の回収データテーブル１２８から前記収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、抽出した口コミ情報のうち前記所定キーワードが含まれるものを特定の口コミ情報として検索し、該当特定の口コミ情報を当該特定の口コミ情報が示す書き込み時刻および前記所定キーワードと対応付けて記憶部１０１の口コミテーブル１２９に格納するとしてもよい。
【００２６】
この場合、前記データ送信部１１２は、前記所定事業者の端末２００や携帯端末２５０より前記通信部１０７を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部１０１における認証テーブル１２７の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記特定の口コミ情報と前記書き込み時刻および前記所定キーワードを記憶部１０１の口コミテーブル１２９より読み出し、所定キーワード毎に書き込み時刻順でソートした特定の口コミ情報一覧を前記端末２００や携帯端末２５０に送信する、とすれば好適である。
【００２７】
また、前記記憶部１０１のアドレステーブル１２５が、前記商品やサービスに関するユーザからの評価値の集計結果が表示される複数のＷＥＢページの各アドレスを記憶し、前記配置情報テーブル１２６が、各ＷＥＢページにおける前記集計結果の配置位置とを更に記憶しているとしてもよい。
【００２８】
この場合、前記データ収集部１１０は、所定期間毎に、前記記憶部１０１の前記アドレステーブル１２５から前記集計結果が表示される各ＷＥＢページのアドレスを読み出し、各アドレスでのＷＥＢページのデータ収集を検索ロボットプログラム１２０に指示し、前記検索ロボットプログラム１２０から収集データを回収して回収時期に対応付けて記憶部１０１の前記回収データテーブル１２８に記憶するとしてもよい。
【００２９】
一方、前記データ抽出部１１１は、前記記憶部１０１の回収データテーブル１２８から前記集計結果が表示されるＷＥＢページに対応する収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記集計結果の配置位置を前記配置情報テーブル１２６から読み出し、この配置位置に基づいて前記収集データより前記集計結果を抽出し、この集計結果を前記回収時期と対応付けて記憶部１０１の評価値テーブル１３０に格納するとしてもよい。
【００３０】
他方、前記データ送信部１１２は、前記所定事業者の端末２００や携帯端末２５０より前記通信部１０７を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部１０１における認証テーブル１２７の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記集計結果と前記回収時期を記憶部１０１の評価値テーブル１３０より読み出し、回収時期順にソートした集計結果一覧を前記端末２００や携帯端末２５０に送信する、としてもよい。
【００３１】
また、前記データ抽出部１１１が、前記記憶部１０１の回収データテーブル１２８から前記集計結果が表示されるＷＥＢページに対応する収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記集計結果の配置位置に基づいて前記収集データより前記集計結果を示すファイルを特定し、このファイルの名称が含む所定数値ないし所定単語を集計結果として抽出し、この集計結果を前記回収時期と対応付けて記憶部１０１の評価値テーブル１３０に格納する、としてもよい。
【００３２】
また、前記記憶部１０１のアドレステーブル１２５が、前記所定事業者の端末２００や携帯端末２５０が前記ＷＥＢページにアクセスする際に必要となるログイン用情報を予め記憶しているとしてもよい。
【００３３】
この場合、前記データ送信部１１２は、前記口コミ情報一覧のうち返信書き込みを行う対象について前記所定事業者の端末２００や携帯端末２５０より指定を受け付けた場合、該当口コミ情報が収集されたＷＥＢページに対応する前記所定事業者のログイン用情報を前記記憶部１０１のアドレステーブル１２５より読み出して、このログイン用情報に基づいて前記ＷＥＢページへのログイン用のパラメータを生成して前記ＷＥＢページのアドレスに送信し、ログイン後の前記ＷＥＢページのデータを前記端末２００や携帯端末２５０に送信する、としてもよい。
【００３４】
一方、前記事業者端末２０００は、上述したように、口コミ情報を認識して業務改善等に活用したい事業者が使用するコンピュータ端末であり、前記ネットワーク１５を介して前記システム１００とは通信可能に結ばれている。前記事業者端末２００は、ＣＰＵなどの制御部、記憶部、ＲＡＭ、通信部らがＢＵＳにより互いに接続されて構成されている。こうした事業者端末２００は、不揮発性記憶装置である記憶部に格納されたプログラムを、ＲＡＭなどの揮発性メモリに読み出すなどして制御部により実行することになる。また、前記事業者端末２００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種キーボードやボタン類などの入力部、ディスプレイなどの出力部を備える。また前記通信部は、前記システム１００との間のデータ授受を担うＮＩＣ（Network Interface Card）などであり、前記システム１００などとネットワークを介して通信可能となっている。なお、携帯端末２５０も上記事業者端末２００と同様の構成を備える端末であるが、インターネット接続機能を備えた携帯電話機を想定しても良い。
【００３５】
前記事業者端末２００は、記憶部２０１において、当該事業者端末２００が前記ＷＥＢページ＝宿泊予約ポータルサイトの口コミ投稿サイトにアクセスする際に必要となるログイン用情報を予め記憶しているとしてもよい。このログイン用情報の記憶先は例えば、クッキー２２５（cookie）などが想定できる。この場合、前記事業者端末２００は、前記システム１００から提示された口コミ情報一覧のうち返信書き込みを行う対象について入力部２０５よりユーザによる指定を受け付けた時、該当口コミ情報が収集されたＷＥＢページに対応する当該事業者のログイン用情報を前記記憶部２０１より読み出して、このログイン用情報に基づいて前記ＷＥＢページへのログイン用のパラメータを生成して前記ＷＥＢページのアドレスに送信し、ログイン後の前記ＷＥＢページのデータを出力部２０６に表示することとなる。こうした機能については前記記憶部２０１に格納されているプログラム２０２で実現される。なお、このプログラム２０２には、ＷＥＢブラウザも含まれているものとする。
【００３６】
これまで示した前記システム１００における各部１１０〜１１２はハードウェアとして実現してもよいし、メモリやＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）などの適宜な記憶部に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、前記システム１００のＣＰＵなど制御部がプログラム実行に合わせて記憶部より該当プログラムを読み出して、これを実行することとなる。
【００３７】
−−−データ構造例−−−
次に、本実施形態の前記システム１００が利用するテーブル等のデータ構造例について説明する。図２は本実施形態のアドレステーブル１２５のデータ構造例を示す図である。このアドレステーブル１２５は、所定事業者が提供するサービスや商品などに関するユーザの口コミ情報が書き込まれる複数のＷＥＢページの各アドレスを格納したテーブルである。つまり、上述した各宿泊予約ポータルサイトにおける、所定事業者に関する口コミページのＵＲＬが格納されたテーブルと言える。
【００３８】
本実施形態で示すアドレステーブル１２５は、事業者毎に用意されるものであり、例えば、宿泊予約ポータルサイトの名称をキーとして、該当事業者の旅館等に関する口コミ情報が表示されるＷＥＢページのＵＲＬ、前記所定事業者の端末２００が前記口コミ情報が表示されるＷＥＢページ（ないし宿泊予約ポータルサイトのログイン後ページ）にアクセスする際に必要となるＩＤ、パスワードなどログイン用情報、前記旅館等に関するユーザからの評価値の集計結果が表示されるＷＥＢページのＵＲＬ、といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。なお、前記事業者端末２００が前記口コミ情報が表示されるＷＥＢページ（ないし宿泊予約ポータルサイトのログイン後ページ）にアクセスする際に必要となるＩＤ、パスワードなどログイン用情報については、事業者端末２００の記憶部２０１のみで管理するとしても勿論よい。
【００３９】
図３は本実施形態の配置情報テーブル１２６のデータ構造例を示す図である。この配置情報テーブル１２６は、各宿泊予約ポータルサイトのＷＥＢページにおける口コミ情報の配置位置や、前記集計結果の配置位置を規定したテーブルである。この配置情報テーブル１２６は、例えば、宿泊予約ポータルサイトの名称をキーとして、口コミ情報が表示されるＷＥＢページを構成するＨＴＭＬデータにて口コミ情報データを記述する際のタグ名や、前記ＨＴＭＬデータ中での口コミ情報データの開始および終了の位置を示す所定キーワード、前記集計結果が表示されるＷＥＢページを構成するＨＴＭＬデータにて集計結果データを記述する際のタグ名や、前記ＨＴＭＬデータ中での集計結果データの開始および終了の位置を示す所定キーワード、といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。
【００４０】
図４は本実施形態の認証テーブル１２７のデータ構造例を示す図である。この認証テーブル１２７は、前記所定事業者の認証情報を格納したテーブルである。この認証テーブル１２７は、例えば、事業者ＩＤをキーにパスワードのデータを対応づけたレコードの集合体となっている。
【００４１】
図５は本実施形態の回収データテーブル１２８のデータ構造例を示す図である。この回収データテーブル１２８は、事業者毎に用意されるものであり、前記システム１００のデータ収集部１１０が、所定期間毎に検索ロボットプログラム１２０により前記各ＷＥＢページ（口コミ情報のサイトや集計結果が表示されるサイト）から収集したデータを回収して記憶するテーブルである。前記回収データテーブル１２８は、例えば、データ回収対象となった宿泊予約ポータルサイトの名称ないしＷＥＢページのＵＲＬをキーとして、回収データ、回収時期といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。
【００４２】
図６は本実施形態の口コミテーブル１２９のデータ構造例を示す図である。この口コミテーブル１２９は、前記システム１００のデータ抽出部１１１が前記収集データより抽出した口コミ情報を当該口コミ情報が示す書き込み時刻、および書き込みユーザ情報と対応付けて格納するテーブルである。前記口コミテーブル１２９は、事業者毎に用意されるものであり、例えば、データ回収対象となったＷＥＢページのＵＲＬないし宿泊予約ポータルサイトの名称をキーとして、口コミ情報、書き込み時刻、書き込みユーザ情報といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。なお、この口コミテーブル１２９は、口コミ情報のうち前記所定キーワードが含まれる特定口コミ情報と、当該特定の口コミ情報が示す書き込み時刻および前記所定キーワードとを対応付けて格納するとしてもよい。或いは、該当口コミ情報に対する返信書き込みの対応状況＝処理ステータスや、口コミ内容が意図するユーザの心証分類＝ポジティブかネガティブかの情報を、この口コミテーブル１２９で管理するとしてもよい。
【００４３】
図７は本実施形態の評価値テーブル１３０のデータ構造例を示す図である。この評価値テーブル１３０は、前記データ抽出部１１１が前記収集データから抽出した前記集計結果を、前記回収時期と対応付けて格納するテーブルである。前記評価値テーブル１３０は、事業者毎に用意されるものであり、例えば、データ回収対象となったＷＥＢページのＵＲＬないし宿泊予約ポータルサイトの名称をキーとして、集計結果、および回収時期といったデータを対応づけたレコードの集合体となっている。なお、この評価値テーブル１３０に格納される前記集計結果は、前記データ抽出部１１１が、前記記憶部１０１の回収データテーブル１２８から前記集計結果が表示されるＷＥＢページに対応する収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記集計結果の配置位置に基づいて前記収集データより前記集計結果を示すファイルを特定し、このファイルの名称が含む所定数値ないし所定単語を集計結果として抽出したものとしてもよい。
【００４４】
図８は本実施形態のキーワードテーブル１３１のデータ構造例を示す図である。このキーワードテーブル１３１は、口コミ情報に含まれている単語として着目すべきものとして前記事業者から予め指定された所定キーワードを格納するテーブルである。前記キーワードテーブル１３１は、例えば、事業者ＩＤをキーとして、該当事業者が指定したキーワードを対応づけたレコードの集合体となっている。勿論、事業者毎に異なるキーワードではなく、事業者に共通にキーワードが設定されているとしてもよい。
【００４５】
−−−処理手順例１−−−
以下、本実施形態における口コミ情報管理方法の実際手順について図に基づき説明する。以下で説明する口コミ情報管理方法に対応する各種動作は、前記システム１００のＲＡＭに読み出して実行するプログラムによって実現される。そして、このプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
【００４６】
図９は、本実施形態の口コミ情報管理方法の処理フロー例１を示す図である。ここでは、旅館経営を行うある事業者“００１”に関する口コミ情報を、各宿泊予約ポータルサイトを管理するクロール対象サーバ３００より取得し、その一覧を前記事業者“００１”に提示する流れについて説明する。この場合、前記システム１００のデータ収集部１１０は、例えば１日毎や１２時間毎など所定期間毎に、前記記憶部１０１のアドレステーブル１２５において、前記事業者“００１”に関して設定されている各宿泊予約ポータルサイトの口コミサイトＵＲＬ（＝ＷＥＢページのアドレス）を読み出し、各ＵＲＬでのＷＥＢページのデータ収集を検索ロボットプログラム１２０に指示する（ｓ１００）。
【００４７】
図２に示した例では、事業者“００１”に関して設定されている宿泊予約ポータルサイトは、「ＡＢＣどっとこむ」、「ＤＥＦおまかせ」、「宿ＧＨＩ」、「ＪＫＬツアー」の４サイトであった。従って前記データ収集部１１０は、前記事業者“００１”に関してこれら４サイトのそれぞれにおいて口コミ情報がユーザから書き込まれるＷＥＢページのＵＲＬを取得することになる。検索ロボットプログラム１２０は、ここで受けた指示に応じて該当宿泊予約ポータルサイトの該当ＷＥＢページを訪れてデータを取得することになる。こうした検索ロボットプログラムによるＷＥＢページデータの収集処理については従来技術を採用すればよい。
【００４８】
続いて前記データ収集部１１０は、前記ステップｓ１００で指示を出した対象であり、クロール処理を行った前記検索ロボットプログラム１２０から、当該検索ロボットプログラム１２０がクロール対象サーバ３００における該当ＷＥＢページ＝口コミサイトから収集してきたデータ＝収集データを回収し、その回収時期（システム１００がコンピュータ装置として当然備えるクロック機能やカレンダ機能から取得する）と共に記憶部１０１の回収データテーブル１２８に記憶する（ｓ１０１）。図５に示した例では、回収データが「・・・.dat」、その回収時期は「2009/8/1/04:00」となっている。ここまでの検索ロボットプログラム１２０に対する指示やデータ回収の処理に関しては、通常の検索エンジンと同様の機能を前記データ収集部１１０が備えて実行すると想定できる。
【００４９】
また前記システム１００のデータ抽出部１１１は、前記記憶部１０１の回収データテーブル１２８から前記収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記配置位置を前記配置情報テーブル１２６から読み出し、この配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出する（ｓ１０２）。図３に示した例のうち、例えば、「ＡＢＣどっとこむ」なる宿泊予約ポータルサイトに関し、口コミ情報が書き込みされるＷＥＢページの構成において、“＜****＞”なるタグで囲まれ、冒頭に“kuchi”というキーワードが設定された領域に口コミ情報が記述されていることになっているので、前記データ抽出部１１１は、前記「ＡＢＣどっとこむ」より回収した「・・・.dat」なるファイル中（＝html形式のファイル）から、前記タグとキーワードが設定された領域のテキストデータを口コミ情報として抽出する。勿論、他の形式や条件の下、口コミ情報の抽出を行うとしてもよい。
【００５０】
前記データ抽出部１１１は、こうして得た口コミ情報を当該口コミ情報が示す書き込み時刻と対応付けて、前記記憶部１０１の口コミテーブル１２９に格納する（ｓ１０３）。図６に示した例では、前記「ＡＢＣどっとこむ」に関して「・・・.dat」なる口コミ情報が「2009/8/1/01:05」なる書き込み時刻に書き込みされたレコードが格納されている。
【００５１】
なお、前記データ抽出部１１１は、前記記憶部１０１の回収データテーブル１２８から前記収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、この口コミ情報を当該口コミ情報が示す書き込み時刻および書き込みユーザ情報と対応付けて記憶部１０１の口コミテーブル１２９に格納するとしてもよい。この場合は、例えば、図３に示した配置情報テーブル１２６において、「ＡＢＣどっとこむ」なる宿泊予約ポータルサイトに関し、口コミ情報が書き込みされるＷＥＢページの構成において、“＜****＞”なるタグで囲まれ、冒頭に“kuchi”というキーワードが設定された領域に口コミ情報が記述され、また、例えば、“userID”なるキーワードが設定された所定領域に口コミ情報の書き込みを行ったユーザのＩＤが記述されていると設定があったとする。この時、前記データ抽出部１１１は、前記「ＡＢＣどっとこむ」より回収した「・・・.dat」なるファイル中（＝html形式のファイル）から、前記“userID”がキーワード設定された所定領域のテキストデータを、書き込みユーザ情報として抽出することとなる。従って、前記データ抽出部１１１は、前記配置情報テーブル１２６に配置情報を読みに行った際、“userID”といった指定が存在しなければ、自ずと書き込みユーザ情報の抽出もしないし、他方、前記配置情報テーブル１２６に配置情報を読みに行った際、“userID”といった指定が存在すれば、自ずと書き込みユーザ情報の抽出を実行することになる。
【００５２】
また更に、前記データ抽出部１１１は、前記記憶部１０１のキーワードテーブル１３１にアクセスして、前記事業者“００１”から予め指定された所定キーワードが存在するか確認するとしてもよい。この場合、前記データ抽出部１１１は、前記記憶部１０１の回収データテーブル１２８から前記収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記配置位置に基づいて前記収集データより口コミ情報を抽出し、抽出した口コミ情報のうち前記所定キーワードが含まれるものを特定の口コミ情報として検索する。所定キーワードの例については、図８に示すとおり、「知人に紹介したい」、「またぜひ利用したい」などといったポジティブなキーワード（例：図中では“ｐ１”ないし“ｐ２”として管理）や、「もう利用したくない」、「推薦できない」などといったネガティブなキーワード（例：図中では“ｎ１”ないし“ｎ２”として管理）が想定できる。この図８に示した例では、事業者毎に異なるキーワードを設定しているが、勿論、事業者毎に一律に同じキーワードを使うものとしてもよい。
【００５３】
前記データ抽出部１１１は、前記特定の口コミ情報を当該特定の口コミ情報が示す書き込み時刻および前記所定キーワードと対応付けて記憶部１０１の口コミテーブル１２９に格納する。例えば、前記データ抽出部１１１は、「ポジティブ」というフォルダを前記記憶部１０１に生成し、このフォルダに「知人に紹介したい」というキーワードを含んでいた前記特定の口コミ情報を格納するか、或いは、前記口コミテーブル１２９における該当口コミ情報に対して「ポジティブ」という心証分類を設定する。つまり、キーワードの属性を口コミ情報に対応付けるか、或いはキーワードの属性毎にフォルダを生成し、該当口コミ情報を管理するのである。勿論、前記データ抽出部１１１は、「もう利用したくない」といったネガティブなキーワードに関しては、「ネガティブ」というフォルダを前記記憶部１０１に生成し、このフォルダに「もう利用したくない」というキーワードを含んでいた前記特定の口コミ情報を格納するか、或いは前記口コミテーブル１２９における該当口コミ情報に対して「ネガティブ」という心証分類を設定する。こうした特定のキーワードを含まない口コミ情報に関しては、例えば、「その他」、或いは「未分類」というフォルダに格納するとしてもよい。
【００５４】
前記表示画面１２００の例では、心証分類フォルダ欄１２４０において、ポジティブ、ネガティブ、その他、未分類、といった各フォルダのリンクを示している。例えば、この心証分類フォルダ欄１２４０において、ポジティブ、ネガティブ、その他、未分類、のいずれかのフォルダのリンクについて、事業者端末２００や携帯端末２５０からクリックがあれば、該当フォルダに格納してあるか、或いは該当心証分類を設定された口コミ情報についてシステム１００が記憶部１０１の口コミテーブル１２９から読み出して事業者端末２００や携帯端末２５０に返信する。
【００５５】
以上のように、前記システム１００が宿泊予約ポータルサイトらから口コミ情報を得た後、前記事業者“００１”の事業者端末２００（や携帯端末２５０）より認証要求が送信されてきたとする。この時、前記システム１００のデータ送信部１１２は、前記通信部１０７を介して認証要求を受信し（ｓ１０４）、当該認証要求が示すＩＤ、パスワードといった情報と、前記記憶部１０１の認証テーブル１２７におけるＩＤ、パスワードといった認証情報とを照合する（ｓ１０５）。この照合により、両者が一致した場合（ｓ１０５：ＯＫ）、前記データ送信部１１２は、前記事業者“００１”に関して格納している前記口コミ情報と前記書き込み時刻を記憶部１０１の口コミテーブル１２９より読み出し、書き込み時刻順にソートした口コミ情報一覧を生成する（ｓ１０６）。他方、前記ステップｓ１０５の照合により、両者が一致しなかった場合（ｓ１０５：ＮＧ）、前記データ送信部１１２は、処理を終了する。
【００５６】
前記口コミ情報一覧を生成した前記データ送信部１１２は、この口コミ情報一覧のデータを、前記事業者“００１”の事業者端末２００（や携帯端末２５０）に送信する（ｓ１０７）。事業者端末２００はこの口コミ情報一覧のデータをシステム１００から受信し、ディスプレイ装置などの出力部に表示させることとなる（ｓ１０８）。図１２に口コミ情報一覧の表示例を示している。この例で示すように、４つの宿泊予約ポータルサイトに跨って収集された口コミ情報が書き込み時刻順にソートされた形で表示されている。
【００５７】
前記口コミ情報一覧の表示画面１２００は、例えば、事業者端末２００や携帯端末２５０などから予め指定を受けている口コミ管理対象の旅館・ホテル名を示すホテル名欄１２１０、管理対象を他の旅館・ホテルに切り換える為のプルダウンメニュー１２１１、口コミ情報一覧１２２０などで主に構成されている。図示した例では、前記事業者“００１”が運営する「グランドトキオ」なるホテルについて、インターネット上での口コミ情報を集約して表示している状況を見て取れる。前記口コミ情報一覧１２２０には、前記「グランドトキオ」ホテルに関して検索ロボットプログラム１２０から回収した口コミ情報の総数１２２１と、口コミ表示欄１２２２が列挙されている。口コミ表示欄１２２２には、例えば、口コミ情報１２２２を一意に指定する口コミNO.、投稿日＝ユーザによる口コミ情報の書き込み時刻、クロール日時、および口コミ内容１２２６、の各情報が含まれている。
【００５８】
また、この口コミ表示欄１２２２には、他にも、心証分類ボタン１２２３、対応分類ボタン１２２４、指示メールボタン１２２５、返信ボタン１２２７、分類表示欄１２２８、対応状況表示欄１２２９、口コミ取得先サイト情報欄１２３０、対応確認ボタン１２３１（図中では“確”と表示）等が含まれる。前記心証分類ボタン１２２３は、前記口コミ内容１２２６が意図するユーザの心証が前記「グランドトキオ」ホテルについてネガティブなものかポジティブなものかの指定を、前記事業者“００１”の担当者等から受け付けるためのボタンである。口コミ内容１２２６に、特定のキーワード（例：「知人に紹介したい」、「もう利用したくない」など）が含まれていない時、事業者“００１”の担当者等がユーザの心証を判断する。その場合、事業者端末２００や携帯端末２５０を介して前記心証分類ボタン１２２３の押下がなされた場合、前記システム１００は、図示するようなポップアップメニューを表示させ、該当口コミ情報１２２２に関してネガティブかポジティブかの指定を受け付ける。ここで指定を受け付けたユーザの心証については、前記システム１００が、前記口コミテーブル１２９における該当口コミ情報に対して心証分類を設定する一方、前記分類表示欄１２２８に「ネガティブ」、「ポジティブ」などと設定し表示させる。前記データ抽出部１１１は、前記指定を受け付けた前記口コミ情報１２２２に関して、記憶部１０１において該当フォルダを生成し、そのフォルダに前記口コミ情報１２２２を格納するとしてもよい。
【００５９】
また、前記対応分類ボタン１２２４は、前記口コミ内容１２２６に対する返信書き込みを担当者等に依頼したか否か、返信書き込みが完了したか否かといった処理ステータスの設定を、前記事業者“００１”の管理者等から受け付けるためのボタンである。口コミ内容１２２６に対して返信書き込みを行う場合、管理者が担当者に依頼を出す。事業者端末２００や携帯端末２５０を介して前記対応分類ボタン１２２４の押下がなされた場合、前記システム１００は、図示するようなポップアップメニューを表示させ、該当口コミ情報１２２２に関して処理ステータスの指定を受け付ける。ここで指定を受け付けた処理ステータスについては、前記システム１００が、前記口コミテーブル１２９における該当口コミ情報に対し該当処理ステータスを設定する一方、前記対応状況表示欄１２２９に「対応依頼中」、「対応中」、「対応完了」などと設定し表示させる。
【００６０】
前記表示画面１２００の例では、処理ステータスフォルダ欄１２５０において、対応依頼中、対応中、対応完了、といった各フォルダのリンクを示している。例えば、この処理ステータスフォルダ欄１２５０において、対応依頼中、対応中、対応完了のいずれかのフォルダのリンクについて、事業者端末２００や携帯端末２５０からクリックがあれば、該当フォルダの該当処理ステータスが設定されている口コミ情報について、システム１００が記憶部１０１の口コミテーブル１２９（ないし記憶部１０１に生成されている該当フォルダ）から読み出して事業者端末２００や携帯端末２５０に返信する。
【００６１】
一方、前記口コミ内容１２２６に関して、対応部署の担当者等に返信書き込みを指示する場合、前記事業者の管理者等は、事業者端末２００や携帯端末２５０を介して前記指示メールボタン１２２５を押下することになる。この時、前記システム１００は、図示するようなポップアップメニューを表示させ、該当口コミ内容１２２６に関して返信書き込みを指示する担当者の氏名（＝システム１００が具備するメーラーのアドレス帳からプルダウンメニュー選択）、指示（＝返信書き込みの期限や内容などの指示内容）、ステータス（＝処理ステータス：対応依頼中）といった指定を前記事業者端末２００や携帯端末２５０から受け付ける（ｓ１０９）。
【００６２】
ここで指定を受け付けた内容と、前記口コミ内容１２２６に関する情報（例：口コミ情報１２２２を一意に指定する口コミNO.など）とについては、前記システム１００が自身で備えるメーラーで該当者（＝前記「氏名」で指定されたあて先であり、アドレス帳におけるメールアドレスと対応）に送信する（ｓ１１０）。また、前記システム１００は、ここで指定を受け付けた内容について、「担当鈴木さん、本日中対応を厳守願います」などと対応指示表示欄１２３５に設定し表示させる（ｓ１１１）。更に、前記システム１００は、前記ポップアップメニューで受け付けた前記ステータスについて、前記口コミテーブル１２９における該当口コミ情報の処理ステータスとして設定する。
【００６３】
他方、前記ポップアップメニューで指定された担当者、例えば、「担当鈴木さん」の端末（事業者端末２００や携帯端末２５０のうちの１つ）は、前記システム１００のメーラーから、前記口コミ内容１２２６に関する対応を指示するメールを受信することになる（ｓ１１２）。そして前記「担当鈴木さん」は、このメールを閲覧し、メールが示す前記口コミNO.等をキーに、前記口コミ情報一覧１２２０中で該当口コミ情報１２２２を特定することになる（勿論、端末がメーラーの記載内容から前記口コミNO.を抽出し、口コミ情報一覧１２２０中より自動検索するとしてもよい）。例えば、前記口コミNO.が“１８９”であったとすれば、前記「担当鈴木さん」は、該当口コミ情報１２２２＝投稿日：2009-8-29、クロール日時：2009-8-30、口コミ内容：「両親と一緒に２泊３日で○○プランを利用しました。・・・」と、これに係属する「担当鈴木さん、本日中対応を厳守願います」などと表示された対応指示表示欄１２３５を前記端末で閲覧することになる。そこで、前記「担当鈴木さん」は前記端末にて、前記返信ボタン１２２７を押下し、該当宿泊予約ポータルサイトでの返信書き込みの対応を行う。この返信書き込みの処理（ｓ１１３）については後述する。
【００６４】
こうして返信書き込みの対応を行った前記「担当鈴木さん」は、前記端末にて前記指示メールボタン１２２５を押下することになる。この時、前記システム１００は、前記ポップアップメニューを前記端末にて表示させ、該当口コミ内容１２２６に関して返信書き込みが完了した旨を報告する報告相手の氏名（＝システム１００が具備するメーラーのアドレス帳からプルダウンメニュー選択）、指示（＝返信書き込みの対応報告内容）、ステータス（＝処理ステータス：対応完了）といった指定を前記端末から受け付ける（ｓ１１４）。ここで指定を受け付けた内容と、前記口コミ内容１２２６に関する情報（例：口コミ情報１２２２を一意に指定する口コミNO.など）とについては、前記システム１００が自身で備えるメーラーで該当者（＝前記「氏名」で指定されたあて先であり、アドレス帳におけるメールアドレスと対応）に送信する（ｓ１１５）。また、前記システム１００は、ここで指定を受け付けた内容について、「田中さん、対応済です」などと前記対応指示表示欄１２３５に連なる対応指示表示欄１２３６を生成して設定し表示させる（ｓ１１６）。また、前記システム１００は、前記ポップアップメニューで前記「担当鈴木さん」の端末から受け付けたステータス（＝前記処理ステータス）に応じて、前記対応状況表示欄１２２９に、例えば、「対応完了」などと設定して表示する。更に、前記システム１００は、前記ポップアップメニューで受け付けた前記ステータス＝対応完了について、前記口コミテーブル１２９における該当口コミ情報の処理ステータスとして設定する。
【００６５】
なお、前記システム１００は、前記事業者端末２００（管理者ないし担当者が操作する）から、図１２の表示画面１２００における前記対応確認ボタン１２３１の押下を受けて、図１４に示すような表示画面１４００のデータを該当事業者端末２００に返すとしてもよい。この表示画面１４００は、該当口コミ情報１２２２に関し、その対応内容を示すものであり、前記システム１００が、前記対応確認ボタン１２３１の押下を受けて必要なデータを所定フォーム（記憶部１０１に予め具備）に設定し生成する。
【００６６】
この場合、前記システム１００は、前記口コミ情報１２２２について前記記憶部１０１の回収データテーブル１２８、口コミテーブル１２９等から、投稿日や回収時期、宿泊予約ポータルサイト、投稿内容といったデータを抽出し、これを所定フォームのうち第１表示欄１４１０（投稿日時、クロール日時、対象サイト、投稿の各欄）に設定する。管理者等から担当者等への返信書き込みの指示がまだなされていない（＝前記ステップｓ１０９が未実行）場合、前記システム１００は、この状態のフォームを画面データとして事業者端末２００に返信することになる。
【００６７】
一方、管理者等から担当者等への返信書き込みの指示がなされている（＝前記ステップｓ１０９が実行済）場合、前記システム１００は、当該ステップｓ１０９で事業者端末２００から受けた、対応部署の担当者等への返信書き込み指示の内容（例：“清掃担当者名”などの担当者氏名、対応指示の内容）、対応依頼日時（システム１００が自身の備えるカレンダ機能より取得）、“支配人”の名称（＝返信書き込みの指示を行う管理者名）、該当宿泊施設名（＝上述の例の場合、“グランドトキオ”）といったデータを、前記フォームの第２表示欄１４２０に設定する。担当者等から管理者等への返信書き込みの完了報告がまだなされていない（＝前記ステップｓ１１４等が未実行）場合、前記システム１００は、この状態のフォームを画面データとして事業者端末２００に返信することになる。
【００６８】
他方、担当者等から管理者等への返信書き込みの完了報告がなされている（＝前記ステップｓ１１４等が実行済）場合、前記システム１００は、当該ステップｓ１１４等で事業者端末２００から受けた、対応日時等のデータを、前記第２表示欄１４２０のうち「完了日時」欄に設定する。前記システム１００は、このフォームを画面データとして事業者端末２００に返信することになる。
【００６９】
或いは、前記表示画面１２００における、前記心証分類フォルダ欄１２４０のポジティブ、ネガティブ、その他、未分類、といった各フォルダに付随するダウンロードボタン１２４１や、前記処理ステータスフォルダ欄１２５０の対応依頼中、対応中、対応完了、といった各フォルダに付随するダウンロードボタン１２５１の押下を前記システム１００が前記事業者端末２００から受けた際に、上述の表示画面１４００を、該当フォルダに属する口コミ情報に関して生成し、事業者端末２００に返すとしてもよい。
【００７０】
なお、上述した口コミ情報一覧の行事画面１２００や画面１４００らの画面構成用のデータは、当然、前記システム１００が記憶部１０１に予め備えていて、画面生成時に必要なデータを記憶部１０１から読み出して使用する。
【００７１】
ところで、前記システム１００のデータ送信部１１２は、前記所定事業者の端末２００や携帯端末２５０より前記通信部１０７を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部１０１における前記認証テーブル１２７の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記口コミ情報と前記書き込み時刻および書き込みユーザ情報を記憶部１０１の口コミテーブル１２９より読み出し、書き込みユーザ情報が互いに共通する口コミ情報を書き込み時刻順にソートして、同一ユーザによる口コミ情報一覧を前記端末２００や携帯端末２５０に送信する、としてもよい。図６に示す口コミテーブル１２９の例であれば、例えば、書き込みユーザ“user123”の口コミ情報が２レコード存在するから、これら２つの口コミ情報については、同一ユーザによる口コミ情報一覧としてデータ送信部１１２が事業者端末２００や携帯端末２５０に送信する。
【００７２】
また、前記データ送信部１１２は、前記所定事業者の端末２００や携帯端末２５０より前記通信部１０７を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部１０１における認証テーブル１２７の認証情報とを照合し両者が一致した場合、前記所定事業者に関して格納している前記特定の口コミ情報と前記書き込み時刻および前記所定キーワードを記憶部１０１の口コミテーブル１２９より読み出し、所定キーワード毎に書き込み時刻順でソートした特定の口コミ情報一覧を前記端末２００や携帯端末２５０に送信する、としてもよい。つまり前記データ送信部１１２は、同一のキーワード毎（ないし属性＝ポジティブかネガティブか）に口コミ情報をとりまとめて事業者端末２００や携帯端末２５０に返信する。
【００７３】
−−−処理手順例２−−−
図１０は、本実施形態の口コミ情報管理方法の処理フロー例２を示す図である。次に、ユーザによる評価値の集計結果について、その時間的な推移状況をシステム１００が把握し、事業者端末２００や携帯端末２５０に提示する処理について説明する。この場合、前記システム１００のデータ収集部１１０は、１日、１ヶ月など所定期間毎に、前記記憶部１０１の前記アドレステーブル１２５（図２）から、前記事業者“００１”に関して前記集計結果が表示される各宿泊予約ポータルサイトのＷＥＢページアドレス＝集計結果ＵＲＬを読み出し、各アドレスでのＷＥＢページのデータ収集を検索ロボットプログラム１２０に指示する（ｓ２００）。前記検索ロボットプログラム１２０は、ここで受けた指示に応じて該当宿泊予約ポータルサイトの該当ＷＥＢページを訪れてデータを取得することになる。こうした検索ロボットプログラムによるＷＥＢページデータの収集処理については従来技術を採用すればよい。
【００７４】
前記データ収集部１１０は、前記検索ロボットプログラム１２０から収集データを回収して回収時期に対応付けて記憶部１０１の前記回収データテーブル１２８に記憶する（ｓ２０１）。一方、前記データ抽出部１１１は、前記記憶部１０１の回収データテーブル１２８から前記集計結果が表示されるＷＥＢページに対応する収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記集計結果の配置位置を前記配置情報テーブル１２６（図３）から読み出す（ｓ２０２）。図３に例示した配置情報テーブル１２６では、この配置位置の情報が「集計結果タグ、キーワード」として設定されている。「ＡＢＣどっとこむ」なる宿泊予約ポータルサイトにおいて、前記事業者“００１”の「グランドトキオ」ホテルについての評価値の集計結果は、＜****＞なるタグに囲まれ、「star」なるキーワードを含む領域に記述されている。例えば、この領域に評価値の集計結果として、評価値を示す星数の平均値が記述されているとする。
【００７５】
前記データ抽出部１１１は、この配置位置の情報に基づいて前記収集データより前記集計結果として、例えば“４”を抽出し、この集計結果を前記回収時期と対応付けて記憶部１０１の評価値テーブル１３０に格納する（ｓ２０３）。前記データ抽出部１１１はこうした処理を一定期間毎に繰り返し実行し、前記評価値テーブル１３０のレコードを生成することになる。
【００７６】
なお、上述のように集計結果が数値データとして収集できる場合はそれでよいが、例えば、「４つ星」を示す画像ファイルが所定位置に配置されている場合、前記データ抽出部１１１は単純に集計結果を収集できない。例えば、＜****＞なるタグに囲まれ、「star」なるキーワードを含む領域に、「4star.jpg」なる画像ファイルが設定されていたとする。そこで、こうした状況にも対応すべく、前記データ抽出部１１１は、前記記憶部１０１の回収データテーブル１２８から前記集計結果が表示されるＷＥＢページに対応する収集データを読み出し、該当ＷＥＢページにおける前記集計結果の配置位置に基づいて、前記収集データより前記集計結果を示すファイルを特定する。
【００７７】
前記データ抽出部１１１は、「4star.jpg」なる画像ファイルを特定することになる。そこで前記データ抽出部１１１は、このファイルの名称「4star.jpg」が含む所定数値ないし所定単語たる「４」を集計結果として抽出し、この集計結果を前記回収時期と対応付けて記憶部１０１の評価値テーブル１３０に格納する、としてもよい。
【００７８】
一方、前記データ送信部１１２は、前記所定事業者の端末２００や携帯端末２５０より前記通信部１０７を介して認証要求を受け、当該認証要求が示す情報と前記記憶部１０１における認証テーブル１２７の認証情報とを照合し両者が一致した場合（ｓ２０４：ＯＫ）、前記所定事業者、例えば事業者“００１”に関して格納している前記集計結果と前記回収時期を記憶部１０１の評価値テーブル１３０より読み出し、回収時期順にソートした集計結果一覧を前記端末２００や携帯端末２５０に送信する（ｓ２０５）。他方、前記ステップｓ２０４で前記認証要求が示す情報と前記記憶部１０１における認証テーブル１２７の認証情報とを照合し両者が一致しなかった場合（ｓ２０４：ＮＧ）、前記データ送信部１１２は処理を終了する。前記集計結果一覧の例としては、例えば図１３の表示例１３００に示すように、横軸に回収時期、縦軸に集計結果たる星の数を配置した折れ線グラフなどが想定できる。
【００７９】
−−−処理手順例３−−−
図１１は、本実施形態の口コミ情報管理方法の処理フロー例３を示す図である。次に、前記返信ボタン１２２７が押下され、該当宿泊予約ポータルサイトでの返信書き込みの対応処理（ｓ１１３）を行う場合について説明する。上述のように、前記事業者端末２００の記憶部２０１は、前記事業者端末２００や携帯端末２５０が前記ＷＥＢページにアクセスする際に必要となるログイン用情報を予め記憶している。
【００８０】
この場合、前記事業者端末２００は、前記口コミ情報一覧１２２０のうち返信書き込みを行う対象＝口コミ情報１２２２について入力部２０５より指定を受け付ける（ｓ３００）。この例では、例えば、投稿日が「2009-8-29」、クロール日時が「2009-8-30」、口コミ内容１２２６の先頭１０文字が「両親と一緒に２泊３日」であり、宿泊予約ポータルサイト「JKLツアー」より収集した口コミ情報１２２２に関して、前記返信ボタン１２２７が入力部２０５で押下されたとする。つまり前記事業者端末２００は、前記入力部２０５から、投稿日が「2009-8-29」、クロール日時が「2009-8-30」、口コミ内容１２２６の先頭１０文字が「両親と一緒に２泊３日」であり、データ収集先の宿泊予約ポータルサイトが「JKLツアー」なる口コミ情報１２２２を、返信書き込みを行う対象として指定を受けたわけである。
【００８１】
前記事業者端末２００は、該当口コミ情報１２２２が収集されたＷＥＢページ、つまり「JKLツアー」なる宿泊予約ポータルサイトにおける口コミ投稿ページ「http://www.JKL・・・usr367.htm」に対応する前記事業者“００１”のログイン用情報を、前記記憶部２０１のクッキー２２５より読み出す（ｓ３０１）。例えば、この事業者“００１”に関して前記「JKLツアー」に設定されたログイン用情報は、「ID：s7u11、PASS：****」であったとする。
【００８２】
前記事業者端末２００は、このログイン用情報に基づいて前記「JKLツアー」のＷＥＢページ「http://www.JKL・・・usr367.htm」へのログイン用のパラメータを生成して前記ＷＥＢページのアドレスに送信し（ｓ３０２）、ログイン後の前記ＷＥＢページのデータを出力部２０６に表示する（ｓ３０３）。
【００８３】
この場合、例えば前記事業者端末２００は、iframeを非表示状態で呼び出し、このiframe内で前記ログインに必要なパラメータを生成することになる。この際のpostデータとしては、usrID（クッキー２２５に保存している値）,usrPwd（クッキー２２５に保存している値）,screenId（該当ＷＥＢページを指定するＩＤで固定）、といったものとなる。前記事業者端末２００は、iframeページの呼び出し完了と同時に、javascriptで前記postデータを送信し、認証用のクッキーを取得する。そして、iframeを呼び出した親ウィンドウを、ログイン後の口コミ投稿サイト＝つまり返信書き込み可能となっている口コミ投稿サイトに遷移させるのである。こうしたiframeの処理の手法については従来のiframe技術を採用すればよい。
【００８４】
以上説明したように本実施形態によれば、事業者は、上記の口コミ情報管理システムが事業者端末に送信してきた、書き込み時刻順にソート済みの口コミ情報一覧（＝事業者に関する口コミ情報群）を閲覧し、例えば、未対応の口コミ情報のうち最も古いものから順に返信書き込みを行うといった対応が可能になる。つまり、インターネット上に多数存在する口コミ情報のサイト（サービスや商品等に関する紹介や予約、購入と共に、該当サービス等のユーザからの口コミ情報を受け付けて表示するポータルサイト等）を跨って、所定事業者の提供するサービス等について寄せられた数多くの口コミ情報を収集し、書き込み時刻の時系列を考慮して事業者（＝通常、口コミ対象となったサービス等の提供者）に提示し、当該事業者における口コミへの応答処理を確実化および効率化することができるのである。
【００８５】
また例えば、所定事業者の提供するサービス等に関して、同一ユーザが複数の口コミ情報を寄せた場合に、それら口コミ情報をとりまとめて時系列順にソートし、前記ユーザに関する一連の口コミ情報であるとして前記事業者端末に提示することができる。事業者側では、複数の口コミ情報を寄せたユーザに関して、その口コミ情報の推移を確認することが出来る。また、その口コミ情報に対する返信書き込みを行う際にも、前記ユーザが寄せた複数の口コミ情報の傾向や内容の推移を認識した上で対応することができる。
【００８６】
また例えば、サービス等について「ぜひ知人にすすめたい」、「もう一度利用したい」といったポジティブなキーワードや、「知人にはすすめない」、「二度と利用しない」などといったネガティブなキーワードなど、サービス等を提供する事業者からすれば着目すべきキーワードを含んだ口コミ情報について効率的に確認することが可能となる。勿論、こうしたキーワードを含んだ口コミ情報に対する返信書き込みに際しても、事象者側の担当者が該当ユーザの心情を慮った対応をしやすくなることが期待できる。
【００８７】
また例えば、サービス等に関してユーザの評価値（例：“０”点〜“５”点）を合算し、その平均値（＝集計値）を星の数（例：１つ星〜５つ星など）で示すＷＥＢページがインターネット上に存在するが、そうした集計値の推移を事業者に提示することができる。これをもって事業者は、自身が提供するサービス等が過去を含めてユーザにどのように評価されてきているのか、確実に認識可能となる。
【００８８】
また例えば、前記集計値がＷＥＢページ上で数値でなく星の画像により表示されている場合（例：集計値が“５”の場合は５つ星の画像表示）、その画像ファイルの名称「5star.jpg」が含んでいる「５」なる数値をもって前記集計値として取得できる。数値で集計値を表示しないＷＥＢページからも集計値を取得することにつながる。
【００８９】
また、事業者は上述のとおりポータルサイト等を跨って収集された口コミ情報を、ひとまとめに閲覧し確認することが出来る一方、ここで確認した口コミ情報に対する返信書き込みを行う場合にも非常に円滑な処理ができる。例えば、返信書き込み対象の口コミ情報を事業者が端末上でクリックするなどして指定すれば、それを受けた口コミ情報管理システム側は、該当事業者が該当ポータルサイト等にログインした状態で＝つまり返信書き込みを行える状態で該当ＷＥＢページを事業者側に提示することができる。
【００９０】
従って、各種サービスや施設に関するインターネット上の口コミ情報をサイト横断的に収集し、時系列や投稿者を考慮して提示して口コミへの応答処理を確実化および効率化できる。
【００９１】
以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【符号の説明】
【００９２】
１５  ネットワーク
１００  口コミ情報管理システム
１０１、２０１  記憶部
１０２、２０２  プログラム
１０３、２０３  ＲＡＭ
１０４、２０４  制御部（ＣＰＵ）
１０５、２０５  入力部（キーボード、マウス等）
１０６、２０６  出力部（ディスプレイ、スピーカー等）
１０７、２０７  通信部
１１０  データ収集部
１１１  データ抽出部
１１２  データ送信部
１２０  検索ロボットプログラム
１２５  アドレステーブル
１２６  配置情報テーブル
１２７  認証テーブル
１２８  回収データテーブル
１２９  口コミテーブル
１３０  評価値テーブル
１３１  キーワードテーブル
２００  事業者端末
２５０  携帯端末
３００  クロール対象サーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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