【手続補正書】
【提出日】平成16年3月24日(2004.3.24)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するサービス情報ポータル部と、通信インタフェースに接続され、最終ユーザを除くディーラ等の顧客からの様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて技術者から回答された解決策を保持するナレッジベース部と、前記通信インタフェースに接続され、顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に合致する解決策についてナレッジベース部を検索するクレームハンドリング部を備え、このクレームハンドリング部はクレーム内容として入力される製品情報に基づいて前記ナレッジベース部からクレームレポートを収集する通常検索を行い、さらに技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語辞書を参照することによりクレーム内容として入力される自然語形式のクレーム詳細から所定項目のクレーム定義情報を標準語彙で抽出し、通常検索で得られたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込む拡張検索を行うように構成されることを特徴とする技術サポートシステム。
【請求項２】
前記クレームハンドリング部は前記拡張検索において標準語彙で得られたクレーム定義情報に基づいて製品情報の抜け項目をチェックし、この標準語彙で製品情報の抜けを補完するように構成されることを特徴とする請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項３】
前記クレームハンドリング部は前記拡張検索において標準語彙で得られたクレーム定義情報に基づいて製品情報の誤り項目をチェックし、このクレーム定義情報が製品情報の内容に矛盾する場合にこの製品情報が正しいかどうかを確認させるように構成されることを特徴とする請求項２に記載の技術サポートシステム。
【請求項４】
前記クレームハンドリング部は前記拡張検索において標準語彙で得られたクレーム定義情報に基づいて製品情報の誤り項目をチェックし、このクレーム定義情報が製品情報の内容に矛盾する場合にこの製品情報が正しいかどうかを確認させるように構成されることを特徴とする請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項５】
前記クレームハンドリング部は拡張検索で問題現象に関連した複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語テーブルを含むことを特徴とする請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項６】
前記クレームハンドリング部は拡張検索で問題現象の発生場所に関連した複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語テーブルを含むことを特徴とする請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項７】
前記クレームハンドリング部は拡張検索で問題現象の原因に関連した複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語テーブルを含むことを特徴とする請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項８】
前記クレームハンドリング部は拡張検索で問題現象の対処方法に関連した複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語テーブルを含むことを特徴とする請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項９】
情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するサービス情報ポータル部と、通信インタフェースに接続され、最終ユーザを除くディーラ等の顧客からの様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて技術者から回答された解決策を保持するナレッジベース部と、前記通信インタフェースに接続され、顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に合致する解決策についてナレッジベース部を検索するクレームハンドリング部を備える技術サポートシステム用サーバおいて、クレーム内容として入力される製品情報に基づいて前記ナレッジベース部からクレームレポートを収集する通常検索と、技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語辞書を参照することによりクレーム内容として入力される自然語形式のクレーム詳細から所定項目のクレーム定義情報を標準語彙で抽出し、通常検索で得られたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込む拡張検索とを前記クレームハンドリング部に実行させることを特徴とする技術サポートプログラム。
【請求項１０】
前記クレームハンドリング部が前記拡張検索において標準語彙で得られたクレーム定義情報に基づいて製品情報の抜け項目をチェックし、この標準語彙で製品情報の抜けを補完するように構成されたことを特徴とする請求項９に記載の技術サポートプログラム。
【請求項１１】
前記クレームハンドリング部が前記拡張検索において標準語彙で得られたクレーム定義情報に基づいて製品情報の誤り項目をチェックし、このクレーム定義情報が製品情報の内容に矛盾する場合にこの製品情報が正しいかどうかを確認させるように構成されたことを特徴とする請求項９に記載の技術サポートプログラム。
【請求項１２】
通信インタフェースに接続され、最終ユーザを除くディーラ等の顧客からの様々なクレームレポートおよびこれらのレポートについて技術者から回答された解決策を保持するナレッジベース部を有した技術サポート方法であって、ナレッジベース部に接続されたクレームハンドリング部にクレームレポートを収集させる通常検索ステップと、
技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語辞書を参照することによりクレーム内容として入力される自然語形式クレームから所定項目のクレーム定義情報を標準語彙で抽出するステップと、
通常検索で得られたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込む拡張検索をするステップとを備えることを特徴とする技術サポート方法。
【請求項１３】
前記拡張検索ステップにおいて標準語彙で得られたクレーム定義情報に基づいて製品情報の抜け項目をチェックするステップと、
この標準語彙で製品情報の抜けを補完するステップとを備えることを特徴とする請求項１２に記載の技術サポート方法。
【請求項１４】
前記拡張検索ステップにおいて標準語彙で得られたクレーム定義情報に基づいて製品情報の誤り項目をチェックするステップと、
このクレーム定義情報が製品情報の内容に矛盾する場合にこの製品情報が正しいかどうかを確認するステップとを備えることを特徴とする請求項１２に記載の技術サポート方法。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】発明の名称
【補正方法】変更
【補正の内容】
【発明の名称】技術サポートシステム、技術サポートプログラム、および技術サポート方法
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００１】
本発明は、例えば世界的に展開された技術サービス網で得られた自社製品に関する様々なクレームに対して技術的なサポートを行う技術サポートシステム、技術サポートプログラム、および技術サポート方法に関する。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００２
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００２】
近年では、多数の企業が製品販売拠点として海外に設立された現地法人(Subsidiaries)を持つ。典型的な企業では、これら現地法人が例えば代理店(Distributors)およびディーラ(Dealers)を経由して最終ユーザに製品を販売する。また、製品の保守および修理のような技術サービスはディーラおよびダイレクトサービス組織(Direct Service)から最終ユーザに提供される。主要現地法人は管轄市場内のディーラおよびダイレクトサービス組織等から直接的あるいは代理店や一般現地法人を介して間接的に報告される様々なクレームを処理し、ここで処理できないクレームを本社の技術サービス部門(Engineering and Service Department)に報告する体制をとっている（例えば、特許文献１参照）。
【手続補正５】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００３】
この技術サービス部門は顧客となる現地法人と工場(factory)または納入業者(third vender)の製品技術部門(Product Technology Department)との仲介役であり、現地法人から報告されたクレームに対する解決策を製品技術部門の担当技術者に要求する。この担当技術者はクレームの内容を確認し、このクレーム内容の原因を究明し、さらにこの原因を取り除く解決策について検討するサポート作業を行う。技術サービス部門はこのサポート作業後に担当技術者から通知される解決策を確認し、市場毎に異なる技術サポート方針に適合するようこの解決策に基づいてクレーム処理案を作成し、これをクレームに対する回答書として上述の現地法人に通知する。
【特許文献１】特開２００１−２６５８８９号公報
【手続補正６】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００８】
本発明の目的は製品に関するクレームを迅速に解決できる技術サポートシステム、技術サポートプログラム、および技術サポート方法を提供することにある。
【手続補正７】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００９】
本発明によれば、情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するサービス情報ポータル部と、通信インタフェースに接続され、最終ユーザを除くディーラ等の顧客からの様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて技術者から回答された解決策を保持するナレッジベース部と、通信インタフェースに接続され、顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に合致する解決策についてナレッジベース部を検索するクレームハンドリング部を備え、このクレームハンドリング部はクレーム内容として入力される製品情報に基づいてナレッジベース部からクレームレポートを収集する通常検索を行い、さらに技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語辞書を参照することによりクレーム内容として入力される自然語形式のクレーム詳細から所定項目のクレーム定義情報を標準語彙で抽出し、通常検索で得られたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込む拡張検索を行うように構成される技術サポートシステムが提供される。
本発明によれば、情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するサービス情報ポータル部と、通信インタフェースに接続され、最終ユーザを除くディーラ等の顧客からの様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて技術者から回答された解決策を保持するナレッジベース部と、通信インタフェースに接続され、顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に合致する解決策についてナレッジベース部を検索するクレームハンドリング部を備える技術サポートシステム用サーバおいて、クレーム内容として入力される製品情報に基づいてナレッジベース部からクレームレポートを収集する通常検索と、技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語辞書を参照することによりクレーム内容として入力される自然語形式のクレーム詳細から所定項目のクレーム定義情報を標準語彙で抽出し、通常検索で得られたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込む拡張検索とをクレームハンドリング部に実行させる技術サポートプログラムが提供される。
本発明によれば、通信インタフェースに接続され、最終ユーザを除くディーラ等の顧客からの様々なクレームレポートおよびこれらのレポートについて技術者から回答された解決策を保持するナレッジベース部を有した技術サポート方法であって、ナレッジベース部に接続されたクレームハンドリング部にクレームレポートを収集させる通常検索ステップと、技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語辞書を参照することによりクレーム内容として入力される自然語形式クレームから所定項目のクレーム定義情報を標準語彙で抽出するステップと、通常検索で得られたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込む拡張検索をするステップとを備える技術サポート方法が提供される。
【手続補正８】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１０】
この技術サポートシステム、技術サポートプログラム、および技術サポート方法によれば、クレームハンドリング部がクレーム内容として入力される製品情報に基づいてナレッジベース部からクレームレポートを収集する通常検索を行い、さらに技術的に同じ意味である複数の同意語彙を単一の標準語彙に集約させる同意語辞書を参照することによりクレーム内容として入力される自然語形式のクレーム詳細から所定項目のクレーム定義情報を標準語彙で抽出し、通常検索で得られたクレームレポートに対する解決策の候補をこれらクレーム定義情報の組み合わせに基づいて絞り込む拡張検索を行う。このため、クレーム内容に合致する解決策を高い精度で発見することが可能となる。この検索で解決策が見つかれば、技術者からの回答を必要としないため、クレームを迅速に解決できる。