【手続補正書】
【提出日】平成17年2月3日(2005.2.3)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】請求項１０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【請求項１０】
前記メディアルーターの中の１つは音声サーバーに接続された音声ルーターであり、前記音声ルーターは、コンタクト情報に応答して音声コンタクトを即時サービスティアからセルフサービスティアに降格させるべく動作可能であり、且つユーザー入力に応答し、音声コンタクトを前記セルフサービスティアから前記即時サービスティアに昇格させるべく更に動作可能である請求項７記載のデジタルマルチメディアコンタクトセンター。
【手続補正２】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】請求項２２
【補正方法】変更
【補正の内容】
【請求項２２】
特定のメディアタイプに関連付けられたメディアルーターに接続され、前記特定のメディアタイプに関連付けられたコンタクト用のワークフローを開始するための複数のコンタクトワークフローサブシステムと、
エージェントデスクトップに接続され、前記エージェントデスクトップにログインしたエージェント用のワークフローを起動するエージェントワークフローサブシステムと、
メッセージ伝達レイヤを介して前記ワークフローサブシステムに接続され、前記ワークフローを実行するワークフローロジックと、を有する前記ワークフローエンジン用の更なるコンピュータで実行可能なモジュールを有する請求項１８記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【手続補正３】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】請求項２６
【補正方法】変更
【補正の内容】
【請求項２６】
前記メディアルーターの中の１つは、コンタクト情報に応答し、音声コンタクトを即時サービスティアからセルフサービスティアに降格させると共に、ユーザー入力に応答し、音声コンタクトを前記セルフサービスティアから前記即時サービスティアに昇格させるべく音声サーバーに接続される音声ルーターである請求項１８記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００３８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００３８】
次に図４Ｂを参照すれば、音声サブシステムコンポーネント２１３が実行する音声サブシステム方法４２０が示されている。まず、音声サブシステム方法４２０により、音声ルーターから発信元及び宛先電話番号を受信すると共に（ブロック４２１）、追加コンタクト情報を収集し、そのコンタクト用のコンタクトレコードを生成する（ブロック４２３）。次に、音声サブシステム方法４２０により、ワークフローエンジン２０１からそのコンタクト用の適切な音声ワークフローを呼び出す（ブロック４２５）。この音声ワークフローのステップの中の１つは、サービスティアを判定するものである（即ち、即時支援か、又はセルフサービスか）。そのコンタクトがセルフサービスコンタクトであれば、音声サブシステム方法４２０により、ブロック４２７において、音声ワークフローからＩＶＲ要求を受信し、音声ルーターがその音声通話を対話型音声応答にルーティングするように、ブロック４２９において、そのＩＶＲ情報を音声ルーターに送信する。一方、ワークフローがそのコンタクトを即時支援コンタクトと判定すれば（ブロック４３１）、音声サブシステム方法４２０により、ワークフローからエージェント要求を受信し、これに応答して動的ＡＣＤに対してエージェントを要求する（ブロック４３３）。そして、動的ＡＣＤが、前述のように、エージェントをコンタクトとマッチングさせるべく試みる。既定の期間にわたってエージェントが利用可能でない場合には、ワークフローは、コンタクトに対して追加オプションを提示させる。一例においては、コンタクトは、音声メールへのルーティングを選択可能であり、この時点で、ワークフローエンジンは、コンタクト除去イベントを送信し、これが音声サブシステム方法４２０の４３５において受信される。これに応答し、音声サブシステム方法４２０により、動的ＡＣＤに対してリストからこのコンタクトを除去するように要求する（ブロック４３７）。一方、エージェントが利用可能な場合には、動的ＡＣＤは、そのエージェント情報を音声サブシステム方法４２０にて送信し、音声サブシステム方法により、選定されたエージェントに対してそのコンタクトが音声ルーターによって適切にルーティングされるよう、そのエージェント情報を音声ルーターに送信する（ブロック４３９）。音声サブシステム方法４２０により、継続的にコンタクトを監視し、その通話に対して妥当な期間内に応答したかどうかを判定する（ブロック４４１）。そして、妥当な期間内に応答された場合には、音声サブシステム方法４２０により、後述するように、ワークフローが継続してそのコンタクトを処理するよう、ブロック４４３において、エージェント処理イベントを音声ワークフローに注入する。この代わりに、その通話に対して応答が行われない場合には、音声サブシステム方法４２０により、ブロック４３３に戻り、動的ＡＣＤに対して別のエージェントを要求する。一実施例においては、音声サブシステム方法４２０により、データベース２３１に音声通話に関するコンタクト情報を生成及び更新するイベントを生成する。
【手続補正５】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００４０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００４０】
コンタクトが即時支援の資格を有している場合には、ブロック４５７において、音声サブシステムに対してエージェントを要求し、発信者を待機状態にして音声サブシステムからのイベントを待つ（ブロック４５９）。このコンタクトに割り当てられたエージェントがその通話に応答したために音声サブシステムによってエージェント処理イベントが音声ワークフロー４５０に注入されると、ブロック４６１において、エージェント処理イベントが検出され、コンタクト情報がエージェントサブシステムに送信される（ブロック４６３）。次に、音声ワークフロー４５０は、ブロック４６５に示されているように、イベントを待ち、且つそれらのイベントに適切に応答（コンタクトレコードの更新を含む）しつつ通話が終了するまでループする。そして、通話が終了すると、音声ワークフロー４５０は、ブロック４６７において、セッション離脱イベントをエージェントサブシステムに送信し、新規のコンタクトを受信するべく、そのエージェントが利用可能となる。
【手続補正６】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００４１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００４１】
エージェントへのルーティングの前に、コンタクトが音声メールへの送信を選択した場合には（ブロック４６１）、音声ワークフロー４５０は、ブロック４６９において、コンタクト除去イベントを音声サブシステムに送信し、動的ＡＣＤが管理しているリストからそのコンタクトを除去する。そして、音声ワークフロー４５０は、そのコンタクトを音声メールマネージャに転送してメッセージを録音し（ブロック４７１）、メッセージを録音した後にその通話を終了させる（ブロック４７３）。そして、後程エージェントが処理できるよう、その音声メールを一般メールボックスに送信する（ブロック４７５）。一実施例においては、電子メールシステムにより、音声メッセージが電子メールメッセージに添付され、メールボックス内に配置される。
【手続補正７】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００４４
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００４４】
電子メールサブシステム２１７として機能するコンポーネントは、電子メールサブシステム方法５２０を実行して図５Ｂに示されている機能を実行する。電子メールサブシステム方法５２０によれば、ブロック５２１において、電子メールエスカレータから電子メール情報を受信し、ブロック５２３において、ワークフローロジック２０７を呼び出す。一実施例においては、電子メールサブシステム方法５２０によれば、ブロック５２３において電子メール情報を受信した際に、その電子メール用のコンタクトレコードを生成し、昇格するべくマーキングする。別の実施例においては、電子メールマネージャがコンタクトセンターが受信したそれぞれの電子メールのコンタクトレコードを生成し、電子メールサブシステム方法５２０が、ブロック５２３において、既存のコンタクトレコードに昇格するべくマーキングする。
【手続補正８】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００４９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００４９】
次に図６Ｂを参照し、コラボレーションサブシステム２１５が実行するコラボレーションサブシステム方法６２０について説明する。コラボレーションサブシステム方法６２０は、ブロック６２１においてコラボレーションルーターからコンタクト情報を受信し、ブロック６２３において、そのコンタクト用のコラボレーションワークフローを呼び出す。このブロック６２３においては、このコラボレーションコンタクト用のコンタクトレコードも生成される。そして、コラボレーションサブシステム方法６２０は、コラボレーションワークフローからエージェント要求を受信し（ブロック６２５）、動的ＡＣＤに対してエージェントを要求する（ブロック６２７）。動的ＡＣＤがエージェント識別子を返すと、コラボレーションサブシステム方法６２０は、コラボレーションセッションを適切なエージェントのデスクトップにルーティングするべく、そのエージェント識別子をコラボレーションルーターに返す（ブロック６２９）。ブロック６３１において、コラボレーションサブシステム方法６２０は、コラボレーションワークフローにエージェント処理イベントを注入する。そして、セッションが終了すると、コラボレーションサブシステム方法６２０は、そのコラボレーションセッションによって発生したイベントをワークフローに注入する（ブロック６３３）。一実施例においては、コラボレーションサブシステム方法６２０は、データベース２３１内にコラボレーションセッションに関するコンタクト情報を生成し更新するイベントを生成する。
【手続補正９】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００５５
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００５５】
エージェントサブシステム方法７３０によりエージェントデスクトップから休憩要求を受信すると（ブロック７４９）、休憩開始イベントをエージェントワークフローに送信して（ブロック７５０）応答を待ち、ブロック７５１において、その結果をエージェントデスクトップに転送する。休憩がエージェントワークフローによって許可された場合には（ブロック７５２）、エージェントサブシステム方法７３０により、ブロック７５３において、動的ＡＣＤに対してエージェントリストからそのエージェントを除去するように要求し、ブロック７３５において、エージェントデスクトップからの休憩終了イベントを待つ。休憩終了イベントを受信すると（ブロック７５４）、エージェントサブシステム方法７３０により、ブロック７５５において、休憩終了イベントをエージェントワークフローに注入し、利用可能になったそのエージェントに対してワークフローがコンタクトを要求するようにさせる。
【手続補正１０】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００５７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００５７】
次に、図７Ｃを参照し、エージェントワークフロー用のエージェントワークフロー方法７７０について説明する。起動すると、エージェントワークフロー方法７７０により、まず、ブロック７７１において、エージェントサブシステムに対してそのエージェント用のコンタクトを要求する。そして、エージェントワークフロー方法７７０は、ブロック７７３において、エージェントイベントを待つ。そして、コンタクト処理イベントを受信した場合には（ブロック７７５）、そのエージェントのコンタクトへの割り当てが完了しており、エージェントワークフロー方法７７０により、そのコンタクトセッションが終了したことを示す対応するコンタクトワークフローからのセッション離脱イベントを待つ（ブロック７７７）。そして、セッション離脱イベントが到来すると、エージェントワークフロー方法７７０により、ブロック７７８において、ラップアップイベントをエージェントサブシステムに送信し、そのエージェントが利用可能になったことを示すラップアップ終了イベントを待つ（ブロック７７９）。そして、エージェントワークフロー方法７７０により、ブロック７７１にループバックし、そのエージェント用の新しいコンタクトを要求する。
【手続補正１１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００５８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００５８】
休憩開始イベントを受信すると（ブロック７８３）、エージェントワークフロー方法７７０により、コールセンターの状態に基づいてその休憩を許可できるかどうかを判定する（ブロック７８５）。いずれの場合にも、メッセージがエージェントサブシステムに送信され、判定結果についてエージェントデスクトップに通知される（ブロック７８５）。ブレークが許可された場合には（ブロック７８５）、エージェントワークフローは、ブロック７８７において、休憩終了イベントが受信されるのを待つ。一方、休憩が許可されなかった場合には、エージェントワークフロー方法７７０により、ブロック７７３にループバックし、コンタクトを待つ。
【手続補正１２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０１２６
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０１２６】
このコンピュータシステム５１は、異なるアーキテクチャを有する多くの使用可能なコンピュータシステムの一例であることが理解されよう。例えば、Ｉｎｔｅｌマイクロプロセッサベースのパーソナルコンピュータは、複数のバスを備えていることが多く、その１つは周辺装置用の入出力（Ｉ／Ｏ）バスであり、１つはプロセッサ５５とメモリ５９を直接接続するものである（メモリバスと呼ばれることが多い）。これらのバスは、異なるバスプロトコルのために必要とされる変換を実行するブリッジコンポーネントによって接続されている。
【手続補正１３】
【補正対象書類名】図面
【補正対象項目名】図７Ｂ
【補正方法】変更
【補正の内容】
【図７Ｂ】
2005504452.tif 000001
【手続補正１４】
【補正対象書類名】図面
【補正対象項目名】図７Ｃ
【補正方法】変更
【補正の内容】
【図７Ｃ】
2005504452.tif 000002
【手続補正１５】
【補正対象書類名】図面
【補正対象項目名】図１０Ｂ
【補正方法】変更
【補正の内容】
【図１０Ｂ】
2005504452.tif 000003