【手続補正書】
【提出日】平成15年9月25日(2003.9.25)
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】特許請求の範囲
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のエージェントと対話する複数の顧客を支援するための方法であって、
企業のコンタクトセンタにおいて少なくとも１つの顧客から少なくとも１つの顧客要求を受信するステップであって、該少なくとも１つの顧客要求は複数の通信路を介して送出される、該受信するステップと、
前記少なくとも１つの顧客要求を、前記複数のエージェントから選択される利用可能なエージェントにルーティングし、かつスケジュールするステップと、
前記少なくとも１つの顧客と前記利用可能なエージェントとの間に接続を確立するステップと、
前記少なくとも１つの顧客要求および前記少なくとも１つの顧客についてのデータを前記利用可能なエージェントに提供するステップと、
前記利用可能なエージェントによって前記少なくとも１つの顧客要求を処理するステップと、
前記複数のエージェント内の各エージェントが、前記少なくとも１つの顧客からの前記少なくとも１つの顧客要求のうちの２つ以上を個別に、かつ同時に取り扱うことができるように、前記複数のエージェントをマルチタスク処理するステップとを含む方法。
【請求項２】
前記通信路は、
ウエブブラウザインターフェースを用いるインターネット接続と、
公衆交換電話網とを含む請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記通信路は、
ウエブブラウザインターフェースを用いるインターネット接続と、
インターネット音声接続とを含む請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記通信路は、
ウエブブラウザインターフェースを用いるインターネット接続と、
映像接続とを含む請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記少なくとも１つの顧客要求は、対話形の媒体形式を用いる請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記複数のエージェントは、人エージェントを含む請求項１に記載の方法。
【請求項７】
前記複数のエージェントはさらに、自動化されたコンピュータプログラムエージェントを含む請求項６に記載の方法。
【請求項８】
前記少なくとも１つの顧客要求を処理するステップは、少なくとも１つの顧客要求に応答して、前記少なくとも１つの顧客に少なくとも１つの応答を提供するステップをさらに含む請求項１に記載の方法。
【請求項９】
前記応答は対話形の媒体形式を用いる請求項８に記載の方法。
【請求項１０】
前記少なくとも１つの顧客要求を処理するステップは、前記少なくとも１つの顧客要求に対する応答を探索する間、あるいは前記複数の顧客のうちの別の顧客と通信している間に、前記少なくとも１つの顧客を保留するステップをさらに含む請求項８に記載の方法。
【請求項１１】
前記少なくとも１つの顧客が、保留中にインターネットをブラウジングできるようにするステップをさらに含む請求項１０に記載の方法。
【請求項１２】
前記少なくとも１つの顧客要求を処理するステップは、前記複数のエージェントのうちの別のエージェントに前記少なくとも１つの顧客要求を転送するステップをさらに含む請求項１に記載の方法。
【請求項１３】
前記別のエージェントは、前記少なくとも１つの顧客要求に応えるための専門の知識を有する専用エージェントである請求項１２に記載の方法。
【請求項１４】
前記利用可能なエージェントは、前記少なくとも１つの顧客要求に応えるか、あるいはモニタするための専門の知識を有する専用エージェントである請求項１に記載の方法。
【請求項１５】
前記利用可能なエージェントはライブイベントを仲介する専用エージェントである請求項１に記載の方法。
【請求項１６】
前記処理するステップは、前記少なくとも１つの顧客と前記利用可能なエージェントとの間のスケジュールされたコンタクトをスケジュールするステップをさらに含む請求項１に記載の方法。
【請求項１７】
前記接続は対話形の媒体形式を用いる請求項１６に記載の方法。
【請求項１８】
ウエブ利用コールセンタと対話する複数の顧客に情報を提供するための方法であって、
ウエブ利用コールセンタにおいて前記複数の顧客のうちの少なくとも１つの顧客から少なくとも１つの顧客要求を受信するステップであって、前記少なくとも１つの顧客要求は複数の通信路を介して送出され、前記通信路はウエブブラウザインターフェースを用いるインターネット接続と、公衆交換電話網とを含む、該受信するステップと、
前記少なくとも１つの顧客要求を、複数のエージェントから選択される利用可能なエージェントにルーティングし、かつスケジュールするステップと、
前記少なくとも１つの顧客と前記利用可能なエージェントとの間に接続を確立するステップと、
前記少なくとも１つの顧客要求および前記少なくとも１つの顧客についてのデータを前記利用可能なエージェントに提供するステップと、
前記利用可能なエージェントによって前記少なくとも１つの顧客要求を処理するステップと、
前記複数のエージェント内の各エージェントが、前記少なくとも１つの顧客からの前記少なくとも１つの顧客要求のうちの２つ以上を個別に、かつ同時に取り扱うことができるように、前記複数のエージェントをマルチタスク処理するステップとを含む方法。
【請求項１９】
前記少なくとも１つの顧客要求は、対話形の媒体形式を用いる請求項１８に記載の方法。
【請求項２０】
前記複数のエージェントは、人エージェントを含む請求項１８に記載の方法。
【請求項２１】
前記エージェントのプールは、自動化されたコンピュータプログラムエージェントをさらに含む請求項１８に記載の方法。
【請求項２２】
前記少なくとも１つの顧客要求を処理するステップは、前記少なくとも１つの顧客に少なくとも１つの応答を提供するステップをさらに含む請求項１８に記載の方法。
【請求項２３】
前記応答は対話形の媒体形式を用いる請求項２２に記載の方法。
【請求項２４】
前記少なくとも１つの顧客要求を処理するステップは、前記少なくとも１つの顧客要求に対する応答を探索する間、あるいは前記複数の顧客のうちの別の顧客と通信している間に、前記少なくとも１つの顧客を保留するステップをさらに含む請求項２２に記載の方法。
【請求項２５】
前記少なくとも１つの顧客が、保留中にインターネットをブラウジングできるようにするステップをさらに含む請求項２４に記載の方法。
【請求項２６】
前記少なくとも１つの顧客要求を処理するステップは、前記複数のエージェントのうちの別のエージェントに前記少なくとも１つの顧客要求を転送するステップをさらに含む請求項１８に記載の方法。
【請求項２７】
前記別のエージェントは、前記少なくとも１つの顧客要求に応えるための専門の知識を有する専用エージェントである請求項２６に記載の方法。
【請求項２８】
前記利用可能なエージェントは、前記少なくとも１つの顧客要求に応えるか、あるいはモニタするための専門の知識を有する専用エージェントである請求項１８に記載の方法。
【請求項２９】
前記利用可能なエージェントはライブイベントを仲介する専用エージェントである請求項１８に記載の方法。
【請求項３０】
前記処理するステップは、前記少なくとも１つの顧客と前記利用可能なエージェントとの間のスケジュールされたコンタクトをスケジュールするステップをさらに含む請求項１８に記載の方法。
【請求項３１】
前記接続は対話形の媒体形式を用いる請求項３０に記載の方法。
【請求項３２】
少なくとも１つの顧客を支援するためのウエブ利用コールセンタであって、
前記ウエブ利用コールセンタにおいて少なくとも１つの顧客要求を受信するための少なくとも１つの外部通信路と、
前記少なくとも１つの顧客に、前記少なくとも１つの顧客要求に応答する情報を提供するように動作することができる複数のエージェントと、
少なくとも１つの内部通信路を介して前記複数のエージェントから選択される利用可能なエージェントに、前記少なくとも１つの顧客要求をルーティングし、かつスケジュールするように動作することができるソフトウエアエンジンであって、前記ソフトウエアエンジンはさらに、前記複数のエージェント内の各エージェントが前記少なくとも１つの顧客要求のうちの２つ以上を個別に、かつ同時に取り扱うことができるように、前記複数のエージェントをマルチタスク処理するように動作することができる、該ソフトウエアエンジンと、
前記利用可能なエージェントに顧客データを表示するように動作することができるユーザインターフェースであって、前記データは前記少なくとも１つの顧客を支援する際に、前記利用可能なエージェントを支援する、該ユーザインターフェースとを含むウエブ利用コールセンタ。
【請求項３３】
前記少なくとも１つの外部通信路は、
ウエブブラウザインターフェースを用いるインターネット接続と、
公衆交換電話網とを含む請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
【請求項３４】
前記少なくとも１つの内部通信路は、
ローカルエリアネットワークと、
イントラネットと、
構内交換電話網と、
電話機能に対応する自動着呼分配システムとからなるグループから選択される請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
【請求項３５】
前記少なくとも１つの内部通信路と、前記少なくとも１つの外部通信路とは、前記少なくとも１つの顧客と、前記利用可能なエージェントとの間のライブ通信に対応する請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
【請求項３６】
前記少なくとも１つの内部通信路と、前記少なくとも１つの外部通信路との間で通信を切り替えるように動作することができる少なくとも１つのサーバをさらに備える請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
【請求項３７】
前記少なくとも１つの顧客要求は、対話形の媒体形式を用いる請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
【請求項３８】
前記少なくとも１つの顧客要求に応答する前記情報は、対話形の媒体形式で前記少なくとも１つの顧客に提供される請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
【請求項３９】
前記ソフトウエアエンジンは、１組の類似の顧客要求をグループ化し、さらに、前記類似の顧客要求を、前記類似の顧客要求に応えることができる専用エージェントに、あるいは専用ライブイベントに転送するようにさらに動作することができる請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
【請求項４０】
前記ソフトウエアエンジンは、前記少なくとも１つの顧客要求を、前記利用可能なエージェントから、前記複数のエージェントのうちの少なくとも１つの第２のエージェントに転送するように動作することができる請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
【請求項４１】
前記エージェントのプールは人エージェントを含む請求項３２に記載のウエブ利用コールセンタ。
【請求項４２】
前記エージェントのプールは自動化されたコンピュータプログラムエージェントをさらに含む請求項４１に記載のウエブ利用コールセンタ。