【手続補正書】
【提出日】平成16年3月24日(2004.3.24)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するサービス情報ポータル部と、通信インタフェースに接続され、最終ユーザを除くディーラ等の顧客からの様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて得られた解決策を保持するナレッジベース部と、前記通信インタフェースに接続され、少なくともクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基づいて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートを前記ナレッジベース部に登録して技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理するクレームハンドリング部とを備え、前記クレームハンドリング部は新規クレームレポートに対する解決策を検討するサポート作業の担当者を担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて決定するように構成されることを特徴とする技術サポートシステム。
【請求項２】
前記クレームハンドリング部は複数の技術者について新規クレームレポートの登録時に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とを所定の重み付けで組み合わせた数値データを記録したサポート作業テーブルと、前記サポート作業テーブルの数値データを比較することにより技術者を選定する選定部を備えることを特徴とする請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項３】
前記クレームハンドリング部は複数の技術者について新規クレームレポートの登録後のスケジュール、設計経験製品、経験年数、サポート作業回数、担当ユニット、および技術分野の少なくとも１つを記録した技術者情報テーブルをさらに備え、前記選定部は新規クレームレポートの登録頻度に依存して前記サポート作業テーブルを前記技術者情報テーブルに切り換え、前記技術者情報テーブルの内容を参照して技術者を選定するように構成されることを特徴とする請求項２に記載の技術サポートシステム。
【請求項４】
前記クレームハンドリング部はさらにサポート作業の割当に対して担当技術者の承認が得られない場合に次候補の技術者を選定する割当変更部を備えることを特徴とする請求項１に記載の技術サポートシステム。
【請求項５】
通信インタフェースに接続され、最終ユーザを除ディーラ等の顧客からの様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて得られた解決策を保持するナレッジベース部を用いた技術サポート方法であって、
情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するステップと、
少なくともクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基づいて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートを登録して技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとしてナレッジベース部に管理させるステップと、新規クレームレポートに対する解決策を検討するサポート作業の担当者を、担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて、前記通信インタフェースに接続されたクレームハンドリング部に決定させるステップとを備えることを特徴とする技術サポート方法。
【請求項６】
前記技術者決定ステップは複数の技術者について新規クレームレポートの登録時に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とを所定の重み付けで組み合わせた数値データを記録したサポート作業テーブルを用い、前記サポート作業テーブルの数値データを比較することにより技術者を選定するように構成されることを特徴とする請求項５に記載の技術サポート方法。
【請求項７】
前記技術者決定ステップは複数の技術者について新規クレームレポートの登録後のスケジュール、設計経験製品、経験年数、サポート作業回数、担当ユニット、および技術分野の少なくとも１つを記録した技術者情報テーブルを新規クレームレポートの登録頻度に依存して前記サポート作業テーブルの代わりに用い、前記技術者情報テーブルの内容を参照して技術者を選定するように構成されることを特徴とする請求項６に記載の技術サポート方法。
【請求項８】
前記技術者決定ステップはさらにサポート作業の割当に対して担当技術者の承認が得られない場合に次候補の技術者を選定するように構成されることを特徴とする請求項５に記載の技術サポート方法。
【請求項９】
通信インタフェースに接続され、少なくともクレームタイトルが最終ユーザを除くディーラ等の顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基づいて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートを、前記通信インタフェースに接続されたナレッジベース部に登録して技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理するクレームハンドリング部を備える技術サポートシステム用サーバにおいて新規クレームレポートに対する解決策を検討するサポート作業の担当者を担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とを確認し、これらサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて決定する処理を前記クレームハンドリング部に実行させることを特徴とする技術サポートプログラム。
【請求項１０】
前記クレームハンドリング部が複数の技術者について新規クレームレポートの登録時に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とを所定の重み付けで組み合わせた数値データを記録したサポート作業テーブルを用いて、前記サポート作業テーブルの数値データを比較することにより技術者を選定する処理を行うように構成されることを特徴とする請求項９に記載の技術サポートプログラム。
【請求項１１】
前記クレームハンドリング部が複数の技術者について新規クレームレポートの登録後のスケジュール、設計経験製品、経験年数、サポート作業回数、担当ユニット、および技術分野の少なくとも１つを記録した技術者情報テーブルを新規クレームレポートの登録頻度に依存して前記サポート作業テーブルの代わりに用い、前記技術者情報テーブルの内容を参照して技術者を選定する処理を行うように構成されることを特徴とする請求項１０に記載の技術サポートプログラム録媒体。
【請求項１２】
前記クレームハンドリング部がさらにサポート作業の割当に対して担当技術者の承認が得られない場合に次候補の技術者を選定する処理を行うように構成されたことを特徴とする請求項９に記載の技術サポートプログラム。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】発明の名称
【補正方法】変更
【補正の内容】
【発明の名称】技術サポートシステム、技術サポート方法、および技術サポートプログラム
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００１
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００１】
本発明は、例えば世界的に展開された技術サービス網で得られた自社製品に関する様々なクレームに対して技術的なサポートを行う技術サポートシステム、技術サポート方法、および技術サポートプログラムに関する。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００２
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００２】
近年では、多数の企業が製品販売拠点として海外に設立された現地法人(Subsidiaries)を持つ。典型的な企業では、これら現地法人が例えば代理店(Distributors)およびディーラ(Dealers)を経由して最終ユーザに製品を販売する。また、製品の保守および修理のような技術サービスはディーラおよびダイレクトサービス組織(Direct Service organization)から最終ユーザに提供される。主要現地法人は管轄市場内のディーラおよびダイレクトサービス組織等から直接的あるいは代理店や一般現地法人を介して間接的に報告される様々なクレームを処理(handle)し、ここで処理できないクレームを本社の技術サービス部門(Engineering and Service Department)に報告する体制をとっている（例えば、特許文献１参照）。
【手続補正５】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００３】
この技術サービス部門は顧客となる現地法人と工場(factory)または納入業者(third vender)の製品技術部門(Product Technology Department)との仲介役であり、現地法人から報告されたクレームに対する解決策を製品技術部門の担当技術者に要求する。この担当技術者はクレームの内容を確認し、このクレーム内容の原因を究明し、さらにこの原因を取り除く解決策について検討するサポート作業を行う。技術サービス部門はこのサポート作業後に担当技術者から通知される解決策を確認し、市場毎に異なる技術サポート方針に適合するようこの解決策に基づいてクレーム処理案を作成し、これをクレームに対する回答書として上述の現地法人に通知する。
【特許文献１】特開２００１−２６５８８９号公報
【手続補正６】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００８】
本発明の目的は製品に関するクレームの市場対策を迅速に行うことができる技術サポートシステム、技術サポート方法、および技術サポートプログラムを提供することにある。
【手続補正７】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００９】
本発明によれば、情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するサービス情報ポータル部と、通信インタフェースに接続され、最終ユーザを除くディーラ等の顧客からの様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて得られた解決策を保持するナレッジベース部と、通信インタフェースに接続され、少なくともクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基づいて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートをナレッジベース部に登録して技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理するクレームハンドリング部とを備え、クレームハンドリング部は新規クレームレポートに対する解決策を検討するサポート作業の担当者を担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて決定するように構成される技術サポートシステムが提供される。
本発明によれば、通信インタフェースに接続され、最終ユーザを除ディーラ等の顧客からの様々なクレームレポートおよびこれらレポートについて得られた解決策を保持するナレッジベース部を用いた技術サポート方法であって、  情報の入出力インタフェースとしてウェブページを提供するステップと、少なくともクレームタイトルが顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基づいて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートを登録して技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとしてナレッジベース部に管理させるステップと、新規クレームレポートに対する解決策を検討するサポート作業の担当者を、担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて、通信インタフェースに接続されたクレームハンドリング部に決定させるステップとを備える技術サポート方法が提供される。
本発明によれば、通信インタフェースに接続され、少なくともクレームタイトルが最終ユーザを除くディーラ等の顧客用ウェブページに入力されるクレーム内容に基づいて所定項目の定義情報の組み合わせに構造化された新規クレームレポートを、通信インタフェースに接続されたナレッジベース部に登録して技術者からの回答を必要とする未解決のクレームとして管理するクレームハンドリング部を備える技術サポートシステム用サーバにおいて新規クレームレポートに対する解決策を検討するサポート作業の担当者を担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とを確認し、これらサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて決定する処理をクレームハンドリング部に実行させる技術サポートプログラムが提供される。
【手続補正８】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１０】
この技術サポートシステム、技術サポート方法、および技術サポートプログラムによれば、クレームハンドリング部が新規クレームレポートに対する解決策を検討するサポート作業の担当者を担当部署の技術者に既に割り当てられているサポート作業の重要度とこれらサポート作業の進捗状況とに基づいて決定する。すなわち、重要度の高いサポート作業を重要度の低いサポート作業よりも優先して速やかにサポート作業を開始できる技術者に割り当てることができる。この結果、新規クレームのサポート作業がその重要度に関係なく遅延することを防止できる。