(57)【要約】      （修正有）【課題】トラブル対応における作業効率の改善と、非熟練者の工数を短縮する。【解決手段】ドキュメント管理システムと設計業務支援システムとを有するトラブル対応支援システムにおいて、トラブルの情報を入力する手段と、ドキュメント管理システムへドキュメントの検索命令を出す手段と、ドキュメント管理システムでスコアリングアルゴリズムによって得られたスコアと閾値とを比較する手段と、閾値を超えたドキュメントに関連した出図関連データを設計業務支援システムから取得する手段と、閾値を超えたドキュメントに関連した発注関連データを設計業務支援システムから取得する手段と、トラブル対応者がトラブルの対処方法を参照する手段とを有する。【選択図】図１
2010198446.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ドキュメント管理システムと設計業務支援システムとを有するトラブル対応支援システムにおいて、
トラブルの情報を入力する手段と、
ドキュメント管理システムへドキュメントの検索命令を出す手段と、
ドキュメント管理システムでスコアリングアルゴリズムによって得られたスコアと閾値とを比較する手段と、
閾値を超えたドキュメントに関連した出図関連データを設計業務支援システムから取得する手段と、
閾値を超えたドキュメントに関連した発注関連データを設計業務支援システムから取得する手段と、
トラブル対応者がトラブルの対処方法を参照する手段と
を有することを特徴とするトラブル対応支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載のトラブル対応支援システムにおいて、
トラブル対応者が有益なドキュメントを選択する手段と、
選択された複数のトラブル対応に対して優先順位を決定する手段と、
トラブル対応者に優先順位を表示させる手段と、
優先順位の決定方法を変更する手段と、
トラブル対応者がトラブル対応に関連したドキュメントを蓄積する手段と
を有することを特徴とするトラブル対応支援システム。
【請求項３】
ドキュメント管理システムと設計業務支援システムとを有するトラブル対応支援システムのトラブル対応支援方法において、
トラブルの情報を入力する工程と、
ドキュメント管理システムへドキュメントの検索命令を出す工程と、
ドキュメント管理システムでスコアリングアルゴリズムによって得られたスコアと閾値とを比較する工程と、
閾値を超えたドキュメントに関連した出図関連データを設計業務支援システムから取得する工程と、
閾値を超えたドキュメントに関連した発注関連データを設計業務支援システムから取得する工程と、
トラブル対応者がトラブルの対処方法を参照する工程と
を有することを特徴とするトラブル対応支援方法。
【請求項４】
請求項３に記載のトラブル対応支援方法において、
トラブル対応者が有益なドキュメントを選択する工程と、
選択された複数のトラブル対応に対して優先順位を決定する工程と、
トラブル対応者に優先順位を表示させる工程と、
優先順位の決定方法を変更する工程と、トラブル対応者がトラブル対応に関連したドキュメントを蓄積する工程とを有することを特徴とするトラブル対応支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はトラブル対応を支援するトラブル対応支援システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、特許文献１に記載されているように、トラブル対応者が問合せを行い、人がその問合せに対する回答をしたり、何らかのキーを用いて必要な情報を検索し、トラブルの対応を行っていた。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−００５７０５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記従来技術では、検索で得られたドキュメントが役に立つとは限らなかったため、無駄な工数が発生してしまうことがあった。加えて、発生したトラブルにどの順番で対応するかは対応者の経験にもとづく重要度に頼っていたため、対応者によって工数が増大してしまうことがあった。また、優先すべきトラブルが後回しになり効率が良くなくなることがあった。これらのことより、作業効率の良く無さと非熟練者の工数増大が課題であった。
【０００５】
本出願に係る第１の発明の目的は、作業効率の改善と、非熟練者の工数を短縮することであり、有益なトラブル対応のドキュメントをトラブル対応者に提示するシステムを提供することにある。
【０００６】
本出願に係る第２の発明の目的は、作業効率の改善と、非熟練者の工数を短縮することであり、トラブル対応の優先順位の提供と、ドキュメントを蓄積する手段を有するシステムを提供することにある。
【０００７】
本出願に係る第３の発明の目的は、作業効率の改善と、非熟練者の工数を短縮することであり、有益なトラブル対応のドキュメントをトラブル対応者に提示する方法を提供することにある。
【０００８】
本出願に係る第４の発明の目的は、作業効率の改善と、非熟練者の工数を短縮することであり、トラブル対応の優先順位の提供と、ドキュメントを蓄積する手段を有する方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するために、本出願にかかわる第１の発明は、ドキュメント管理システムと設計業務支援システムとを有するトラブル対応支援システムにおいて、トラブルの情報を入力する手段と、ドキュメント管理システムへドキュメントの検索命令を出す手段と、ドキュメント管理システムでスコアリングアルゴリズムによって得られたスコアと閾値とを比較する手段と、閾値を超えたドキュメントに関連した出図関連データを設計業務支援システムから取得する手段と、閾値を超えたドキュメントに関連した発注関連データを設計業務支援システムから取得する手段と、トラブル対応者がトラブルの対処方法を参照する手段とを有することで、有益なドキュメントをトラブル対応者に提示することで作業効率の改善と、非熟練者の工数を短縮することができる。
【００１０】
本出願にかかわる第２の発明は、第１の発明のトラブル対応支援システムにおいて、トラブル対応者が有益なドキュメントを選択する手段と、選択された複数のトラブル対応に対して優先順位を決定する手段と、トラブル対応者に優先順位を表示させる手段と、優先順位の決定方法を変更する手段と、トラブル対応者がトラブル対応に関連したドキュメントを蓄積する手段とを有することによって、作業効率の改善と、非熟練者の工数を短縮することができる。
【００１１】
本出願にかかわる第３の発明は、ドキュメント管理システムと設計業務支援システムとを有するトラブル対応支援システムのトラブル対応支援方法において、トラブルの情報を入力する工程と、ドキュメント管理システムへドキュメントの検索命令を出す工程と、ドキュメント管理システムでスコアリングアルゴリズムによって得られたスコアと閾値とを比較する工程と、閾値を超えたドキュメントに関連した出図関連データを設計業務支援システムから取得する工程と、閾値を超えたドキュメントに関連した発注関連データを設計業務支援システムから取得する工程と、トラブル対応者がトラブルの対処方法を参照する工程とを有することで、有益なドキュメントをトラブル対応者に提示することで作業効率の改善と、非熟練者の工数を短縮することができる。
【００１２】
本出願にかかわる第４の発明として、第３の発明におけるトラブル対応支援方法において、トラブル対応者が有益なドキュメントを選択する工程と、選択された複数のトラブル対応に対して優先順位を決定する工程と、トラブル対応者に優先順位を表示させる工程と、優先順位の決定方法を変更する工程と、トラブル対応者がトラブル対応に関連したドキュメントを蓄積する工程とを有することによって、作業効率の改善と、非熟練者の工数を短縮することができる。
【発明の効果】
【００１３】
上記のように構成された本発明のトラブル対応支援システム（方法）によれば、トラブル対応者に対して有益なドキュメントを提供すること、トラブル対応者にトラブル対応の優先順位を提供することが可能となるので、作業効率の改善と、非熟練者の工数を短縮することができる。
【００１４】
以上説明したように、本出願に係る第１の発明によれば、トラブル対応者に対して有益なドキュメントを提供することが可能となる。また、本出願に係る第２の発明によれば、トラブル対応者にトラブル対応の優先順位を提供することが可能となる。また、第３の発明によれば、トラブル対応者に対して有益なドキュメントを提供することが可能となる。また、本出願に係る第４の発明によれば、トラブル対応者にトラブル対応の優先順位を提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】トラブル対応支援システムの構成図。
【図２】トラブル対応支援システムデータ関係図。
【図３】ドキュメントデータ。
【図４】トラブルデータ。
【図５】機器データ。
【図６】出図データ。
【図７】発注データ。
【図８】トラブル対応フロー。
【図９】トラブルデータ入力画面。
【図１０】トラブル対応支援画面。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、本発明の好適な実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。
【実施例１】
【００１７】
図１は本発明に係るトラブル対応支援システムの一実施形態を示す構成図である。図１にはトラブル情報の検索や登録を処理するトラブル対応支援コンピュータ101と、ドキュメントを格納、評価検索を行うドキュメント管理システムコンピュータ102と、発注データや出図データが格納されている設計業務支援システムコンピュータ103と、トラブル対応者が問い合わせやドキュメントの登録などを行う作業端末111がネットワーク114により接続されている。トラブル支援コンピュータ101と、ドキュメント管理システムコンピュータ102と、設計業務支援コンピュータ103と、作業端末111は同一コンピュータ上に存在してもよい。
【００１８】
トラブル対応支援コンピュータ101は、作業端末111からの問い合わせを処理する評価処理部104と、評価処理部104で閾値として使用するデータを格納している閾値格納部105と、設計業務支援システムコンピュータ103から発注データ、出図データを取得するデータ取得部106とを具備する。
【００１９】
ドキュメント管理システムコンピュータ102は、ドキュメントの登録をするドキュメント登録処理部107と、ドキュメントを蓄積して格納するドキュメント格納部108と、スコアリングアルゴリズムによって検索を行う評価検索部109を具備する。
【００２０】
設計業務支援システムコンピュータ103は発注データ204、出図データ203を格納するデータ格納部110を具備する。
【００２１】
作業端末111はトラブル対応支援コンピュータ101の評価処理部104で得られたデータを、ネットワーク114を介して取得し、表示するデータ表示部112と、トラブル対応者がトラブルデータを入力したり、トラブルに対応するために作成されたトラブル対応ドキュメントをネットワーク114を介して登録するドキュメント登録部113を具備する。
【００２２】
図２はデータのリレーションを示したものである。ドキュメント格納部108にはドキュメント管理データ201が存在する。データ格納部110にはトラブルの情報を管理するトラブルデータ202、出図のデータを管理する出図データ203、発注のデータを管理する発注データ204、機器構成情報を管理する機器データ205が存在する。図３から図７を用いて詳細に説明する。
【００２３】
図３はドキュメント管理システムコンピュータ102のドキュメント格納部108に格納されているドキュメント管理データ201の具体例である。ドキュメント管理データ201はドキュメントID301とドキュメント名302とトラブルデータ202とリレーション関係を示すトラブルID303を持つ。
【００２４】
図４、図５、図６、図７はそれぞれデータ格納部110に格納されているデータの具体例である。
【００２５】
図４はトラブルデータ202の具体例である。トラブルデータ202は、トラブルID401、機器データ205とのリレーション関係を示す機器IＤ402、トラブル分類403、トラブル内容404、トラブル原因405、トラブル対策406を持つ。
【００２６】
図５は機器データ205の具体例である。機器データ205は、機器ID501、機器名502を持つ。
【００２７】
図６は出図データ203の具体例である。出図データ203は、出図ID601、機器データ205とのリレーション関係を示す機器ID602、図面番号603、対象の図面に対する設計工数604を持つ。
【００２８】
図７は発注データ204の具体例である。発注データ204は、発注ID701、納期日数702、金額703、出図データ704とのリレーション関係を示す出図IDを持つ。
【００２９】
トラブルデータ202とドキュメント管理データ201は１対多の関係を持つ。機器データ205とトラブルデータ202は１対多の関係を持つ。機器データ205と出図データ203は１対多の関係を持つ。出図データ203と発注データ204は１対多の関係を持つ。
【００３０】
次に図８のトラブル対応フローをもとに説明する。
【００３１】
ステップ801からステップ811はトラブルが発生してからトラブルの対応を行うまでのフローとなっている。
【００３２】
トラブル対応者はステップ801にてトラブルの情報を入力する。このとき作業端末111に表示される画面を図９に示す。トラブルが複数ある場合はステップ801を繰り返す。ステップ802では、ステップ801で入力されたトラブル情報が設計業務支援システムコンピュータのトラブルデータに登録される。このとき登録されるデータは図４のトラブルID401、機器ID402、トラブル分類403、トラブル内容404である。ステップ803では、作業端末からトラブルデータを受け取り、ドキュメント管理システムコンピュータに検索命令を出す。ステップ804では、トラブル対応支援コンピュータから検索命令を受け検索を行い、スコアリングアルゴリズムで得られたスコアをトラブル対応支援コンピュータに返却する。ステップ805では、ドキュメント管理システムコンピュータから返却されたスコアと閾値格納部に格納されている閾値とを比較し、閾値を超えたドキュメントデータをステップ806に渡す。ステップ806では、ステップ805から送られるドキュメントデータに関連した出図データと発注データの取得命令を出す。ステップ807では、ステップ806で指定された出図データ、発注データを返却する。ステップ808では、トラブル対応者に有益なドキュメントをリストアップする。このとき作業端末111に表示される画面を図１０に示す。ステップ809では、トラブル対応者はステップ808でリストアップされたドキュメントの中で最も有効であろうと思われるドキュメント（トラブル対応方法）を選択する。このとき作業端末111において、トラブル対応者は図10の画面よりドキュメントを選択する。ステップ810では、ステップ809で選択されたトラブル対応方法に対して優先順位を決定する。優先順位の初期状態は時間を優先することとする。ステップ811では、トラブル対応者がステップ810によって決められた優先順位に沿ってトラブルの対応を行う。
【００３３】
ステップ812とステップ813はトラブル対応の優先順位を変更するフローである。
【００３４】
ステップ812では、トラブル対応者がコストを優先（なるべく安価にできるように）にするのか、時間とコスト両方とも優先するのかを選択する。このとき作業端末111に表示される図１０の画面で優先順位を選択する。ステップ813では、トラブル対応支援コンピュータがステップ812で入力されたものをもとにトラブル対応者に優先順位を提供する。
【００３５】
ステップ814からステップ816まではトラブル対応者がトラブルを解決してからのフローである。
【００３６】
ステップ814では、トラブル対応者がトラブル対応後に新規に作成されたドキュメントや出図データ、発注データを入力する。このとき作業端末111に表示される画面を図9に示す。ステップ815ではステップ814で入力されたドキュメントを登録する。このとき登録されるデータは図３のドキュメントID301、ドキュメント名302、トラブルID303である。ステップ816ではステップ814で入力されたトラブルデータ、出図データ、発注データを登録する。このとき登録される具体的なデータは図４のトラブル原因405、トラブル対策406、図６の出図ID601、機器ID602、図面番号603、設計工数604、図７の発注ID701、納期日数702、金額703、出図ID704である。
【００３７】
次にトラブル対応者をもとに説明する。
【００３８】
トラブル対応者が作業端末111を使用し、トラブル対応の優先順位や関連ドキュメントを取得するまでの処理と、トラブルが解決してからの処理をドキュメント管理データ201、トラブルデータ202、機器データ205、出図データ203、発注データ204、トラブルデータ入力画面901、トラブル対応支援画面1001を用いて説明する。
【００３９】
トラブルが発生した時点でトラブル対応者はトラブルデータ入力画面901（データ入力部113）より機器IDを指定して、トラブル分類、トラブル内容を入力し、登録ボタンを押下する。登録されるとトラブルIDが発番され、トラブルデータ入力画面901のトラブルIDに表示される。この操作をトラブルの数だけ繰り返す。
【００４０】
全てのトラブルが登録し終わったら、トラブル支援ボタンを押下する。選択されている機器IDに関連しているトラブルデータは評価処理部104に送られる。データを受け取った評価処理部104はトラブル分類とトラブル内容をスコアリングアルゴリズムを搭載した評価検索部109に送る。
【００４１】
評価検索部109はドキュメント格納部108より検索されたドキュメントとスコアを評価処理部104に返却する。検索されたドキュメントのスコアと閾値格納部105に格納された閾値を比較して、閾値を超えたドキュメントに関して、データ取得部106はドキュメント管理データ201のトラブルIDからデータ格納部110の出図データ203、発注データ204を取得する。取得したドキュメント管理データ201、トラブルデータ202、出図データ203、発注データ204をリストとしてトラブル対応支援画面1001（データ表示部112）に表示する。
【００４２】
トラブル対応者は最も有用だろうと思われるドキュメントをトラブルごとに選択し、確定ボタンを押下する。選択された対応ドキュメントのデータが評価処理部104に送られ、関連した図６の出図データの設計工数604、図７の発注データの納期日数702より、最短で完了するだろうと予測されるトラブルの順位と対応時間を計算する。また、図６の出図データの設計工数604と図７の発注データの金額703よりトラブル対応にかかるコストを計算する。計算されたトラブル対応の順位、対応時間、コストはデータ表示部112に返され、トラブル対応支援画面1001に対応プランとして表示する。
【００４３】
トラブル対応者は対応プランに表示されたトラブルの順番にトラブルの対応を行う。また、トラブル対応者は対応プランを作成する際にコストを優先、あるいは納期とコストの両方に重みを置くという設定でプランを作成することも可能である。その場合はトラブル対応支援画面1001の対応プラン優先度枠の項目をチェックして、確定ボタンを押下する。
【００４４】
トラブル対応者は対応プランに示された対応ドキュメントや図面を参照しながら対応することになる。
【００４５】
トラブル対応者はトラブル対応後に、トラブルデータ入力画面901で対応したトラブルに対してトラブル原因、トラブル対策、関連ドキュメント、関連図面を作成されたドキュメントから登録する。これによってトラブル対応ドキュメントが蓄積され、今後類似のトラブルが発生した場合に有用になる。
【符号の説明】
【００４６】
１０１  トラブル対応支援コンピュータ
１０２  ドキュメント管理システムコンピュータ
１０３  設計業務支援コンピュータ
１０４  評価処理部
１０５  閾値格納部
１０６  データ取得部
１０７  ドキュメント登録処理部
１０８  ドキュメント格納部
１０９  評価検索部
１１０  データ格納部
１１１  作業端末
１１２  データ表示部
１１３  データ入力部
１１４  ネットワーク
【図１】
2010198446.tif 000003
【図２】
2010198446.tif 000004
【図３】
2010198446.tif 000005
【図４】
2010198446.tif 000006
【図５】
2010198446.tif 000007
【図６】
2010198446.tif 000008
【図７】
2010198446.tif 000009
【図８】
2010198446.tif 000010
【図９】
2010198446.tif 000011
【図１０】
2010198446.tif 000012