(57)【要約】【課題】取引の履歴は有効に活用されていない。【解決手段】金融商品販売支援装置１００は、記憶装置１０を備え、記憶装置１０は、顧客との金融商品の取引の履歴を記憶する履歴テーブル１２を保持する。金融商品販売支援装置１００はさらに、顧客が金融商品の取引を希望する場合、その顧客の顧客カテゴリとの取引の履歴を履歴テーブル１２から抽出し、抽出された履歴から各販売担当者とその顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルを決定するマッチング決定部３０と、マッチングの良否のレベルに基づいて、金顧客カテゴリとマッチングの良い販売担当者を選択する担当者選択部４０と、選択された販売担当者の情報を表示せしめる表示制御部５０と、金融商品の取引を希望する顧客と担当者選択部４０によって選択された販売担当者との間で行われた取引の結果をもとに履歴テーブル１２を更新する履歴更新部６０と、を備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客との金融商品の取引の履歴を記憶する履歴テーブルと、
顧客が金融商品の取引を希望する場合、その顧客の顧客カテゴリに対応する取引の履歴を前記履歴テーブルから抽出し、抽出された履歴から各販売担当者とその顧客の顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルを決定するマッチング決定部と、
前記マッチング決定部によって決定されたマッチングの良否のレベルに基づいて、金融商品の取引を希望する顧客の顧客カテゴリとマッチングの良い販売担当者を選択する担当者選択部と、
前記担当者選択部によって選択された販売担当者の情報を表示せしめる表示制御部と、
金融商品の取引を希望する顧客と前記担当者選択部によって選択された販売担当者との間で行われた取引の結果をもとに前記履歴テーブルを更新する履歴更新部と、を備えることを特徴とする金融商品販売支援装置。
【請求項２】
所定の顧客カテゴリに属する顧客が販売担当者に対して示した満足度が高いほどその顧客カテゴリとその販売担当者とのマッチングの良否のレベルも高いことを特徴とする請求項１に記載の金融商品販売支援装置。
【請求項３】
所定の顧客カテゴリに属する顧客と販売担当者が行った取引のうち、成約に至った取引の割合が高いほど、その顧客カテゴリとその販売担当者とのマッチングの良否のレベルも高いことを特徴とする請求項１に記載の金融商品販売支援装置。
【請求項４】
所定の顧客カテゴリに属する顧客と販売担当者が行った取引のうち、顧客から否定的なコメントがあった取引の割合が低いほど、その顧客カテゴリとその販売担当者とのマッチングの良否のレベルは高いことを特徴とする請求項１に記載の金融商品販売支援装置。
【請求項５】
前記担当者選択部は、金融商品の取引を希望する顧客の顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルが最も高い販売担当者が複数いる場合、その顧客の顧客カテゴリとの取引金額の合計が最も高い販売担当者をマッチングの良否のレベルが最も高い複数の販売担当者のなかから選択することを特徴とする請求項１から４のいずれかに記載の金融商品販売支援装置。
【請求項６】
顧客との金融商品の取引の履歴を記憶する履歴テーブルを生成する機能と、
顧客が金融商品の取引を希望する場合、その顧客の顧客カテゴリに対応する取引の履歴を前記履歴テーブルから抽出し、抽出された履歴から各販売担当者とその顧客の顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルを決定する機能と、
決定されたマッチングの良否のレベルに基づいて、金融商品の取引を希望する顧客の顧客カテゴリとマッチングの良い販売担当者を選択する機能と、
選択された販売担当者の情報を表示せしめる機能と、
金融商品の取引を希望する顧客と選択された販売担当者との間で行われた取引の結果をもとに前記履歴テーブルを更新する機能と、をコンピュータに実現させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項７】
顧客との金融商品の取引の履歴を記憶する履歴テーブルを生成するステップと、
顧客が金融商品の取引を希望する場合、その顧客の顧客カテゴリに対応する取引の履歴を前記履歴テーブルから抽出し、抽出された履歴から各販売担当者とその顧客の顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルを決定するステップと、
決定されたマッチングの良否のレベルに基づいて、金融商品の取引を希望する顧客の顧客カテゴリとマッチングの良い販売担当者を選択するステップと、
選択された販売担当者の情報を表示せしめるステップと、
金融商品の取引を希望する顧客と選択された販売担当者との間で行われた取引の結果をもとに前記履歴テーブルを更新するステップと、を含むことを特徴とする金融商品販売支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、金融商品の販売を支援する装置および方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
最近では金融商品取引法の改正などもあり、銀行などの金融機関は、金融商品の販売におけるコンプライアンスの遵守をより確実なものとしなければならない。そこで金融機関の窓口では多くの場合、金融商品を顧客に販売する際、販売に至るまでの経緯、即ち販売履歴を記録している。金融商品のなかでも元本割れの可能性がある外貨預金などのリスクの高い金融商品の販売については販売履歴を特に細かく記録している。この販売履歴は、各販売担当者の売上の把握や、適切な販売手法で商品販売が行われたかをチェックするために用いられる。
【０００３】
最近では下記の特許文献１に示されるシステムの助けを借りるなどして、販売履歴をデータとしてハードディスクなどに記録することが可能となっている。これにより窓口での販売履歴の入力や管理部門でのチェックは効率化しうる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００５−２５０８０９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら現状では、日々蓄積されてゆく販売履歴のデータは売上の把握や管理部門でのチェックに使用される程度である。販売履歴はデータ化されており、コンピュータなどの情報処理装置による加工が比較的容易であることを考えると、販売履歴が有効に活用されているとは言い難い。
【０００６】
本発明はこうした課題に鑑みてなされたものであり、そのある態様の例示的な目的は、販売履歴などの取引の履歴を有効に活用しうる金融商品販売支援装置の提供にある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明のある態様は金融商品販売支援装置に関する。この金融商品販売支援装置は、顧客との金融商品の取引の履歴を記憶する履歴テーブルと、顧客が金融商品の取引を希望する場合、その顧客の顧客カテゴリに対応する取引の履歴を履歴テーブルから抽出し、抽出された履歴から各販売担当者とその顧客の顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルを決定するマッチング決定部と、マッチング決定部によって決定されたマッチングの良否のレベルに基づいて、金融商品の取引を希望する顧客の顧客カテゴリとマッチングの良い販売担当者を選択する担当者選択部と、担当者選択部によって選択された販売担当者の情報を表示せしめる表示制御部と、金融商品の取引を希望する顧客と担当者選択部によって選択された販売担当者との間で行われた取引の結果をもとに履歴テーブルを更新する履歴更新部と、を備える。
【０００８】
この態様によると、顧客が金融商品の取引を希望する場合、その顧客との取引の履歴からその顧客の顧客カテゴリとマッチングの良い販売担当者を選択できる。
【０００９】
ここで「金融商品」とは、例えば投資信託、変額年金、生命保険、国債、預金、外貨預金などの「銀行、証券会社などにより提供される商品」であってもよい。
「金融商品の取引」とは、例えば「金融商品の販売」であってもよい。また、「金融商品の解約」であってもよい。また、「金融商品に関する相談」であってもよい。
【００１０】
なお、以上の構成要素の任意の組み合わせや、本発明の構成要素や表現を装置、方法、システム、コンピュータプログラム、コンピュータプログラムを格納した記録媒体などの間で相互に置換したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【００１１】
本発明のある態様によれば、販売履歴などの取引の履歴を有効に活用しうる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】実施の形態に係る金融商品販売支援装置およびその周辺装置の機能および構成を示すブロック図である。
【図２】図１の履歴テーブルの一例を示すデータ構造図である。
【図３】図３（ａ）〜（ｃ）は、図１のマッチングリストの一例を示すデータ構造図である。
【図４】図１の説明テンプレートの一例を示すデータ構造図である。
【図５】図１の金融商品販売支援装置における一連の処理を示すフローチャートである。
【図６】図６（ａ）〜（ｄ）は、図１の金融商品販売支援装置における一連の処理の過程で現れる画面の例を示す代表画面図である。
【図７】販売担当者の説明を加えた担当選択画面を示す代表画面図である。
【図８】図８（ａ）〜（ｅ）は、変形例に係る担当選択画面を示す代表画面図である。
【図９】変形例に係る商品別リストを示すデータ構造図である。
【図１０】変形例に係る商品別注意表示画面を示す代表画面図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明を好適な実施の形態をもとに図面を参照しながら説明する。各図面に示される同一または同等の構成要素、部材、処理には、同一の符号を付するものとし、適宜重複した説明は省略する。
【００１４】
金融機関では、顧客との日々の取引の履歴が履歴テーブルに登録されてゆく。顧客が金融機関に来店し、金融機関側がその顧客に対する販売担当者を決める際に、実施の形態に係る金融商品販売支援装置は履歴テーブルに登録された履歴から販売担当者と顧客との相性の良し悪し、言い換えるとマッチングの良否のレベル、を決定する。金融商品販売支援装置はこのレベルが高い販売担当者を担当候補として提示する。これにより、金融機関は顧客とマッチングの良い販売担当者をその顧客にあてがうことができるので、取引が成約する確率を高めることができる。顧客にとっても、自分と相性の良い販売担当者がつくので、ストレスなく円滑に取引を行えるメリットがある。そして何より、従来では営業のツールとしては有効に使用されていなかった取引履歴を、実施の形態に係る金融商品販売支援装置では売上向上のために有効に活用できる。
【００１５】
実施の形態に係る金融商品販売支援装置では、顧客を老若男女などの顧客カテゴリに分類し、金融商品を種類などの商品カテゴリに分類する。金融商品販売支援装置は、販売担当者と顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルを、販売担当者と顧客とのマッチングの良否のレベルとして使用する。
【００１６】
図１は、実施の形態に係る金融商品販売支援装置１００およびその周辺装置の機能および構成を示すブロック図である。ここに示す各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのＣＰＵ（central processing unit）をはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。
【００１７】
金融商品販売支援装置１００は、金融機関の窓口において来店した顧客に最初に応対する担当者が、その顧客に対してどの販売担当者をあてがうかを決める際に使用される。金融商品販売支援装置１００は、ディスプレイ１０２と、キーボードなどの入力デバイス１０４と、に接続される。
金融商品販売支援装置１００は、記憶装置１０と、ログイン部２０と、マッチング決定部３０と、担当者選択部４０と、表示制御部５０と、履歴更新部６０と、を備える。
【００１８】
記憶装置１０は、履歴テーブル１２と、説明テンプレート１６と、を保持する。履歴テーブル１２は顧客との金融商品の取引の履歴を記憶する。図２において後述するが、履歴テーブル１２は、取引を行った顧客の顧客カテゴリの顧客カテゴリＩＤと、取引が行われた日付と、対応した販売担当者の販売員ＩＤと、取引の結果と、販売した金融商品の商品カテゴリの商品カテゴリＩＤと、販売金額と、面談時間と、顧客からの否定的なコメント（以下、クレームという）の有無と、顧客が販売担当者に対して示した満足度である顧客満足度と、を対応付けて記憶する。ここで顧客カテゴリＩＤとは、顧客カテゴリを一意に特定するＩＤである。販売員ＩＤとは、販売担当者を一意に特定するＩＤである。商品カテゴリＩＤとは、商品カテゴリを一意に特定するＩＤである。取引の結果は、その取引において商談が成立した場合は「成約」とされ、成立しなかった場合は「非成約」とされる。面談時間とは、顧客との面談を開始してから顧客が帰るまでの時間である。
【００１９】
販売金額とは、その取引で顧客が購入した金融商品の金額である。クレームは、その取引中に販売担当者に直接伝えられる場合もあれば、取引後数日した後にたとえば電話等により間接的に伝えられる場合もある。そのいずれかでもあればクレームが有ったとする。
顧客満足度とは、顧客がその取引に対して総合的にどの程度満足しているかを、１から５までの５段階で表した評価である。この数値が高いほど満足の度合いが高いことを示す。この顧客満足度は、たとえ取引が成立しなかった場合でも、その際の販売担当者の応対や説明が良ければ高い数値となるし、その逆もあり得る。顧客満足度は取引の後日にアンケート形式で顧客に訪ねてもよいし、取引直後に販売担当者が直接顧客に伺う形式で採取してもよい。なお、この５段階による顧客満足度の表し方は例示のみを目的としており、顧客満足度の表し方に種々のバリエーションが考えられることは当業者には理解されうる。
【００２０】
図４で後述する説明テンプレート１６は、個々の販売担当者の説明を記憶する。この説明は、顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルが同程度に良い販売担当者が複数推薦された場合に、そのなかからさらに来店した顧客にふさわしい販売担当者を選ぶための２次的な、あるいは副次的な判断基準を提供する。
【００２１】
以降、金融商品の取引として、販売担当者が顧客に金融商品を販売することを例に挙げて説明する。
来店した顧客に最初に応対する担当者が金融商品販売支援装置１００を立ち上げると、ログイン部２０はまず最初に応対する担当者を認証するために、販売員ＩＤと対応するパスワードの入力を求める認証画面２０２（図６（ａ）で後述）をディスプレイ１０２に表示せしめる。最初に応対する担当者は入力デバイス１０４を通じて自己の販売員ＩＤとパスワードを入力する。ここでこの認証に失敗すると、ログイン部２０は処理を中止し、警告を発する。
【００２２】
認証に成功すると、ログイン部２０は、来店した顧客の顧客ＩＤの入力を求める顧客ＩＤ入力画面２０４（図６（ｂ）で後述）をディスプレイ１０２に表示せしめる。顧客ＩＤとは、顧客を一意に特定するＩＤである。最初に応対する担当者は、来店した顧客から名前等の必要な情報を聞き出し、顧客リストから顧客ＩＤを割り出してその顧客ＩＤを入力デバイス１０４を通じて入力する。ログイン部２０は顧客ＩＤを取得すると、図示しない顧客データベースを参照し、取得した顧客ＩＤに対応する顧客カテゴリＩＤを取得する。ログイン部２０は、来店した顧客が取引を希望する金融商品の商品カテゴリＩＤの入力を求める商品カテゴリＩＤ入力画面２０６（図６（ｃ）で後述）をディスプレイ１０２に表示せしめる。最初に応対する担当者は来店した顧客に、特定の種類の金融商品を購入するために来店したかどうかを訪ねる。もし顧客が特定の種類の金融商品の取引を所望している場合は、担当者はその種類に対応する商品カテゴリＩＤを入力デバイス１０４を通じて入力する。ログイン部２０は、入力された商品カテゴリＩＤを取得する。またもし特に顧客が金融商品の種類を決めていない場合は、担当者は商品カテゴリＩＤを入力しない。ログイン部２０は、商品カテゴリＩＤの入力がないものとして処理を進める。
【００２３】
マッチング決定部３０は、商品カテゴリＩＤの入力がない場合、ログイン部２０から取得した顧客カテゴリＩＤをキーとして履歴テーブル１２を検索する。そしてその顧客カテゴリＩＤに対応する取引の履歴を履歴テーブル１２から抽出して顧客カテゴリ別履歴テーブルとする。またマッチング決定部３０は、商品カテゴリＩＤの入力がある場合、ログイン部２０から取得した顧客カテゴリＩＤおよび商品カテゴリＩＤをキーとして履歴テーブル１２を検索する。そしてその顧客カテゴリＩＤおよび商品カテゴリＩＤに対応する取引の履歴を履歴テーブル１２から抽出して顧客カテゴリ別履歴テーブルとする。
【００２４】
マッチング決定部３０は以下の３つのマッチングレベル決定モードを有し、そのうちのいずれかを用いて顧客カテゴリ別履歴テーブルから各販売担当者と来店した顧客とのマッチングの良否のレベルを決定する。なお、顧客カテゴリ別履歴テーブルにその顧客カテゴリとの取引の履歴がない販売担当者は、マッチングリスト１４には登録されず、この時点で担当候補から外れる。
【００２５】
（１）顧客満足度モード
顧客満足度モードでは、マッチング決定部３０は、顧客満足度が高いほど顧客カテゴリと販売担当者とのマッチングの良否のレベルを高く設定する。より具体的にはマッチング決定部３０は、販売担当者ごとに顧客満足度の１取引当たりの平均値を顧客カテゴリ別履歴テーブルから算出し、それを販売担当者と来店した顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルとする。このように販売担当者ごとに算出されたマッチングの良否のレベルは図３（ａ）で後述するマッチングリスト１４ａにリスト化される。
このモードは、ある販売担当者に対する来店した顧客の顧客満足度が高ければ、その販売担当者とその顧客とのマッチングが良い、という思想に基づいている。
マッチングリスト１４ａは、販売員ＩＤと、面談回数と、顧客満足度を元に算出されたマッチングの良否のレベルであるマッチングレベルと、通算販売金額と、合計面談時間と、を対応付けて記憶する。ここで通算販売金額とは、ある販売担当者が来店した顧客の顧客カテゴリに対してこれまで販売した金融商品の販売金額の総計である。なお、この総計を取る対象となる取引の履歴は履歴テーブル１２に登録されている範囲の履歴を限度とする。
【００２６】
（２）成約率モード
成約率モードでは、マッチング決定部３０は、成約率が高いほど、顧客カテゴリと販売担当者とのマッチングの良否のレベルを高く設定する。より具体的にはマッチング決定部３０は、販売担当者ごとに取引の成約率を顧客カテゴリ別履歴テーブルから算出し、それを販売担当者と来店した顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルとする。ここで成約率とは、ある販売担当者と来店した顧客カテゴリとの間の総取引数に占める、成約に至った取引数の割合であり、下記の式１によって計算される。
成約率（％）＝成約に至った取引数÷対象となる取引数×１００  …（式１）
販売担当者ごとに算出されたマッチングの良否のレベルは図３（ｂ）で後述するマッチングリスト１４ｂにリスト化される。
このモードは、ある販売担当者と来店した顧客との間で行われた取引の成約率が高ければ、その販売担当者と来店した顧客とのマッチングが良い、という思想に基づいている。
マッチングリスト１４ｂは、販売員ＩＤと、面談回数と、成約率であるマッチングレベルと、通算販売金額と、合計面談時間と、を対応付けて記憶する。
【００２７】
（３）クレーム率モード
クレーム率モードでは、マッチング決定部３０は、クレーム率が低いほど、顧客カテゴリと販売担当者とのマッチングの良否のレベルを高く設定する。より具体的にはマッチング決定部３０は、販売担当者ごとにクレーム率を顧客カテゴリ別履歴テーブルから算出し、その補数を販売担当者と来店した顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルとする。ここでクレーム率とは、ある販売担当者と来店した顧客カテゴリとの間の総取引数に占める、クレームがあった取引数の割合であり、下記の式２によって計算される。
クレーム率（％）＝クレームがあった取引数÷対象となる取引数×１００  …（式２）
クレーム率の補数とは、１００％からクレーム率を引いた値（％）である。販売担当者ごとに算出されたマッチングの良否のレベルは図３（ｃ）で後述するマッチングリスト１４ｃにリスト化される。
このモードは、ある販売担当者と来店した顧客との間で行われた取引のクレーム率が低ければ、その販売担当者と来店した顧客とのマッチングが良い、という思想に基づいている。
マッチングリスト１４ｃは、販売員ＩＤと、面談回数と、クレーム率の補数であるマッチングレベルと、通算販売金額と、合計面談時間と、を対応付けて記憶する。
【００２８】
担当者選択部４０は、マッチング決定部３０によって生成されたマッチングリスト１４に基づいて、マッチングレベルが所定のレベルよりも高い販売担当者を選択する。そのような販売担当者が複数いればその複数の販売担当者を選択する。
また、所定のレベルよりも高いマッチングレベルを有する販売担当者がいない場合、マッチングリスト１４のなかで最もマッチングレベルが高い販売担当者を選択する。なお、この場合にマッチングの良い販売担当者がいない旨を伝える警告をディスプレイ１０２に表示せしめてもよい。
【００２９】
担当者選択部４０はさらに、選択された複数の販売担当者のマッチングレベルが同程度である場合には、説明テンプレート１６を参照して選択された販売担当者の各々に対応する説明を取得する。この場合、最初に応対する担当者に対する副次的な判断基準を提供でき、より来店した顧客にマッチした販売担当者を選択する助けとなる。
【００３０】
表示制御部５０は、担当者選択部４０によって選択された販売担当者の販売員ＩＤとマッチングレベルとをディスプレイ１０２に担当選択画面２０８（図６（ｄ）で後述）の形で表示せしめる。選択された販売担当者が複数いる場合、マッチングレベルの順で表示せしめる。なお、この表示のさせ方は適宜設定されうる。来店した顧客に最初に応対する担当者は、担当選択画面２０８に表示された販売担当者の候補に、マッチングレベルが高い順番に連絡し、対応可能な販売担当者を呼び出して顧客の対応に当たらせる。
【００３１】
なお、担当者選択部４０が説明テンプレート１６から販売担当者の説明を取得する場合は、表示制御部５０は、販売員ＩＤと、マッチングレベルと、販売担当者の説明と、をディスプレイ１０２に担当選択画面２４０の形で表示せしめる。
【００３２】
担当となった販売担当者は顧客と取引を開始する。この取引の終了後、履歴更新部６０は成約・非成約の別や販売金額などの取引の結果をもとに履歴テーブル１２を更新する。このようにして履歴テーブル１２に新たな取引の履歴が追加される。この履歴テーブル１２に登録されている履歴が多ければ多いほど、マッチングレベルの判定の精度が向上することは言うまでもない。したがって履歴更新部６０が取引の結果を履歴テーブル１２に追加する度に、次回のマッチングレベルの判定の精度が向上する。
【００３３】
図２は、履歴テーブル１２の一例を示すデータ構造図である。履歴テーブル１２は、顧客カテゴリＩＤ１１０と、日付１１２と、販売員ＩＤ１１４と、取引の結果１１６と、商品カテゴリＩＤ１１８と、販売金額１２０と、面談時間１２２と、クレームの有無１２４と、顧客満足度１２６と、を対応付けて記憶する。
図３（ａ）〜（ｃ）は、マッチングリスト１４の一例を示すデータ構造図である。図３（ａ）は、マッチングリスト１４ａの一例を示すデータ構造図である。図３（ｂ）は、マッチングリスト１４ｂの一例を示すデータ構造図である。図３（ｃ）は、マッチングリスト１４ｃの一例を示すデータ構造図である。それぞれのマッチングリストは、販売員ＩＤ１２８と、面談回数１３０と、上述のようにそれぞれのマッチングリストで異なる基準で計算されたマッチングレベル１３２、１３８、１４０と、通算販売金額１３４と、合計面談時間１３６と、を対応付けて記憶する。
図４は、説明テンプレート１６の一例を示すデータ構造図である。説明テンプレート１６は、販売員ＩＤ１４２と、その販売員の説明１４４と、を対応付けて記憶する。
【００３４】
以上の構成による金融商品販売支援装置１００の動作を説明する。図５は、金融商品販売支援装置１００における一連の処理を示すフローチャートである。図６（ａ）〜（ｄ）は、金融商品販売支援装置１００における一連の処理の過程で現れる画面の例を示す代表画面図である。以下、図５および図６（ａ）〜（ｄ）を参照して金融商品販売支援装置１００の動作を説明する。
【００３５】
顧客が金融機関に来店し、金融商品の取引を希望する。最初に応対する担当者は金融商品販売支援装置１００を立ち上げる。金融商品販売支援装置１００は、ディスプレイ１０２に認証画面２０２を表示せしめ、販売員ＩＤおよびパスワードの認証を行う（Ｓ３０２）。図６（ａ）は、認証画面２０２を示す代表画面図である。認証画面２０２は、販売員ＩＤ入力領域２１０と、パスワード入力領域２１２と、ログインボタン２１４と、を有する。
【００３６】
金融商品販売支援装置１００は、ディスプレイ１０２に顧客ＩＤ入力画面２０４を表示せしめ、来店した顧客の顧客ＩＤを取得し、そのＩＤから顧客カテゴリＩＤを取得する（Ｓ３０４）。図６（ｂ）は、顧客ＩＤ入力画面２０４を示す代表画面図である。顧客ＩＤ入力画面２０４は、顧客ＩＤ入力領域２１６と、選択ボタン２１８とを有する。
金融商品販売支援装置１００は、ディスプレイ１０２に商品カテゴリＩＤ入力画面２０６を表示せしめ、来店した顧客がある種類の金融商品の取引を希望する場合、その商品カテゴリＩＤを取得する（Ｓ３０６のＹ）。金融商品販売支援装置１００は、顧客が属する顧客カテゴリとの取引の履歴のうち、今回その顧客が取引を希望する商品カテゴリの取引の履歴を履歴テーブル１２から抽出する（Ｓ３０８）。
【００３７】
また、ディスプレイ１０２に商品カテゴリＩＤ入力画面２０６が表示されたときに、希望する金融商品がない場合、商品カテゴリＩＤは入力されない（Ｓ３０６のＮ）。金融商品販売支援装置１００は、顧客が属する顧客カテゴリとの取引の履歴を履歴テーブル１２から抽出する（Ｓ３１０）。
図６（ｃ）は、商品カテゴリＩＤ入力画面２０６を示す代表画面図である。商品カテゴリＩＤ入力画面２０６は、商品カテゴリ選択領域２２０と、次へボタン２２２と、を有する。商品カテゴリ選択領域２２０では、誤入力を防ぐためプルダウン形式で商品カテゴリを選択する。顧客が希望する金融商品がない場合、商品カテゴリ選択領域２２０で何も選択していない状態で次へボタン２２２を押し下げる。
【００３８】
金融商品販売支援装置１００は、抽出された取引の履歴をもとに、販売担当者毎に顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルを決定する（Ｓ３１２）。金融商品販売支援装置１００は、マッチングの良否のレベルが所定のレベルより高い販売担当者を選択する（Ｓ３１４）。金融商品販売支援装置１００は、選択された販売担当者の情報をディスプレイ１０２に担当選択画面２０８の形で表示せしめる（Ｓ３１６）。図６（ｄ）は、担当選択画面２０８を示す代表画面図である。担当選択画面２０８は、候補表示領域２２４と、マッチングレベル表示領域２２６と、担当選択ボタン２２８と、を有する。候補表示領域２２４には、来店した顧客が属する顧客カテゴリとのマッチングレベルが高い販売担当者の販売員ＩＤが表示される。つまりここに販売員ＩＤの形で表示された販売担当者は、来店した顧客を担当する候補として選ばれた販売担当者である。マッチングレベル表示領域２２６には、マッチングの良し悪しの判断基準となったマッチングレベルが、候補表示領域２２４に表示される販売員ＩＤ毎に表示される。最初に応対する担当者は、候補となっている販売担当者のいずれかと交代し、担当となった販売担当者は自分の販売員ＩＤに対応する担当選択ボタン２２８を押し下げて、以降の取引を進めてゆく。図６（ｄ）では特に、商品カテゴリＩＤの入力はなく、マッチング決定部３０が図２の履歴テーブル１２から成約率モードで図３（ｂ）のマッチングリスト１４ｂを生成し、所定のレベルを４０％に設定された担当者選択部４０が販売担当者を選択した場合の結果が示されている。
【００３９】
なお、選択された販売担当者のマッチングレベルが拮抗し、担当者選択部４０が説明テンプレート１６から販売担当者の説明を取得する場合は、表示制御部５０は販売担当者の説明を加えた担当選択画面２４０をディスプレイ１０２に表示せしめる。図７は、販売担当者の説明を加えた担当選択画面２４０を示す代表画面図である。担当選択画面２４０は、候補表示領域２２４と、マッチングレベル表示領域２２６と、販売員の説明領域２４２と、担当選択ボタン２２８と、を有する。販売員の説明領域２４２には、選択された各販売担当員の説明が表示される。この説明は説明テンプレート１６に登録されている説明である。
【００４０】
金融商品販売支援装置１００は、取引終了後、取引の結果を履歴テーブルに追加する（Ｓ３１８）。なお、実際には情報表示ステップ（Ｓ３１６）までがひとつのプロセスであり、履歴登録ステップ（Ｓ３１８）は別のプロセスとして行われる。しかしながら図５では、簡素化のためにひとつのフローチャートとして描いている。
【００４１】
上述の実施の形態において、記憶装置１０の例は、コンピュータに内蔵されたハードディスクやメモリである。また、ログイン部２０、マッチング決定部３０、担当者選択部４０、表示制御部５０および履歴更新部６０は、図示しないＣＰＵと、ＧＵＩ（graphical user interface）制御技術と、ＯＳ（operating system）によって管理されているコンピュータにインストールされたアプリケーションプログラムのモジュールと、ハードディスクから読み出したテーブルの内容を一時的に記憶するメモリなどにより実現できることは当業者には理解されるところである。
【００４２】
本実施の形態に係る金融商品販売支援装置１００によれば、履歴テーブル１２に登録された履歴をもとに来店した顧客が属する顧客カテゴリと相性の良い販売担当者を選択できる。したがって、取引が成約する確率を高めることができる。また、一回の取引での販売金額も高くなることが期待される。これにより金融商品販売支援装置１００を導入した金融機関の売上が向上しうる。加えて顧客の側から見ても、自分と相性のよい販売担当者がつくので、よりストレスなくスムーズに取引を進めることができる。
そしてなにより金融商品販売支援装置１００によれば、従来では管理やチェックにのみ使用されていた取引の履歴を、販売の促進のために有効に使用できる。
【００４３】
また、本実施の形態に係る金融商品販売支援装置１００は、顧客満足度モードにおいて、来店した顧客の顧客満足度がより高い販売担当者を選択する。これにより、顧客満足度を重視した形で販売担当者が割り当てられる。その結果、金融商品販売支援装置１００を導入した金融機関への総合的な顧客満足度が上昇し、顧客の信頼が増す。
【００４４】
また、本実施の形態に係る金融商品販売支援装置１００は、成約率モードにおいて、来店した顧客との取引の成約率がより高い販売担当者を選択する。これにより、今回の取引においても、成約する確率を高めることができる。
【００４５】
また、本実施の形態に係る金融商品販売支援装置１００は、クレーム率モードにおいて、来店した顧客との取引のクレーム率がより低い販売担当者を選択する。これにより、取引において顧客にいやな思いをさせてしまう可能性を下げることができる。
【００４６】
金融機関では、販売担当者ごとに取り扱う金融商品の種類が決まっていることが多い。本実施の形態に係る金融商品販売支援装置１００のマッチング決定部３０は、顧客カテゴリＩＤおよび商品カテゴリＩＤが取得された場合、その顧客カテゴリＩＤおよび商品カテゴリＩＤに対応する取引の履歴を履歴テーブル１２から抽出して顧客カテゴリ別履歴テーブルとする。したがって、顧客が今回取引を所望する金融商品を専門とせず、したがってその金融商品を取引したことのない販売担当者はマッチングリスト１４に登録されない。その結果、今回の取引の対象となる金融商品を専門としていない販売担当者を候補として選んでしまうことを防ぐことができる。
【００４７】
以上、実施の形態に係る金融商品販売支援装置１００の構成と動作について説明した。この実施の形態は例示であり、その各構成要素や各処理の組み合わせにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【００４８】
本実施の形態では、担当者選択部４０はマッチングレベルが所定のレベルよりも高い販売担当者を選択する場合について説明したが、販売担当者の選択の仕方はこれに限られない。たとえば、マッチングレベルが最も高い販売担当者を選択してもよい。この場合、来店した顧客が属する顧客カテゴリと最もマッチングの良い販売担当者が推薦されるので、その取引が成約に至る確率が上がる。また、マッチングレベルが最も高い販売担当者が複数いる場合、通算販売金額が最も高い販売担当者をその複数の販売担当者のなかから選択してもよい。この場合、マッチングレベルは高いがあまり売上に貢献していない販売担当者を避けることができる。マッチングレベルが同じ程度であれば、より売上に貢献しており、したがって今回の取引でも売上により貢献しうる販売担当者を選択することで、金融機関全体の売上の向上が見込まれる。
なお、通算販売金額の代わりに平均販売金額もしくは１時間当たり販売金額を用いてもよい。平均販売金額とは、販売金額の１取引当たりの平均値である。１時間当たり販売金額とは、販売金額の取引時間１時間当たりの平均値である。このように販売金額の指標としては様々なバリエーションが可能である。
【００４９】
本実施の形態では販売担当者と顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルを、販売担当者と顧客とのマッチングの良否のレベルとして使用する場合について説明したが、これに限られない。たとえば金融商品販売支援装置は販売担当者と顧客個人とのマッチングの良否のレベルを使用してもよい。また、金融商品販売支援装置は、顧客カテゴリとのマッチングと顧客個人とのマッチングとを使い分けてもよい。この際、履歴テーブル１２の履歴件数が所定の個数以下の顧客については判定精度に問題がある可能性があるため、顧客カテゴリとのマッチングを採用する。また、履歴テーブル１２の履歴件数が所定の個数以上の顧客については判定精度も高いことが予想されるため、顧客個人とのマッチングを採用する。
【００５０】
本実施の形態では、マッチング決定部３０は、顧客カテゴリＩＤおよび商品カテゴリＩＤが入力された場合、その顧客カテゴリＩＤおよび商品カテゴリＩＤに対応する取引の履歴を履歴テーブル１２から抽出して顧客カテゴリ別履歴テーブルとする場合について説明したが、これに限られない。たとえばマッチング決定部３０は、入力された顧客カテゴリＩＤに対応する取引の履歴を履歴テーブル１２から抽出して顧客カテゴリ別履歴テーブルとし、入力された商品カテゴリＩＤに対応する取引の履歴を履歴テーブル１２から抽出して商品カテゴリ別履歴テーブルとしてもよい。マッチング決定部３０は、成約率モードでは、販売担当者ごとに顧客カテゴリ別履歴テーブルから下記の式３で決まる顧客基準成約率を導出する。
顧客基準成約率＝成約に至った取引数÷対象となる取引数  …（式３）
次にマッチング決定部３０は、商品カテゴリ別履歴テーブルから下記の式４で決まる商品基準成約率を導出する。
商品基準成約率＝成約に至った取引数÷対象となる取引数  …（式４）
マッチング決定部３０は、その２つの成約率を掛け合わせたものを下記の式５で決まる総合成約率とする。
総合成約率（％）＝顧客基準成約率×商品基準成約率×１００  …（式５）
マッチング決定部３０はこの総合成約率を販売担当者と来店した顧客の顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルとする。この場合、マッチングの良否のレベルを算出するために考慮される履歴の数がより多くなりマッチングの精度が向上しうる。
【００５１】
また、マッチング決定部３０は、クレーム率モードでは、販売担当者ごとに顧客カテゴリ別履歴テーブルから下記の式６で決まる顧客基準クレーム率を導出する。
顧客基準クレーム率＝クレームがあった取引数÷対象となる取引数  …（式６）
次にマッチング決定部３０は、商品カテゴリ別履歴テーブルから下記の式７で決まる商品基準クレーム率を導出する。
商品基準クレーム率＝クレームがあった取引数÷対象となる取引数  …（式７）
マッチング決定部３０は、その２つのクレーム率を掛け合わせたものを下記の式８で決まる総合クレーム率とする。
総合クレーム率（％）＝顧客基準クレーム率×商品基準クレーム率×１００  …（式８）
マッチング決定部３０はこの総合クレーム率の補数を販売担当者と来店した顧客の顧客カテゴリとのマッチングの良否のレベルとする。
【００５２】
なお、具体的な数値をもとに総合成約率および総合クレーム率について説明する。
顧客カテゴリ別履歴テーブルの内容から顧客基準成約率＝０．５、顧客基準クレーム率＝０．１と求められたとする。また、商品カテゴリ別履歴テーブルの内容から商品基準成約率＝０．２、商品基準クレーム率＝０．１と求められたとする。すると総合成約率（％）は式５から、
総合成約率＝０．５×０．２×１００＝１０（％）
となる。また、総合クレーム率は式８から、
総合クレーム率＝０．１×０．１×１００＝１（％）
となる。
【００５３】
本実施の形態では、担当者選択部４０は、選択された複数の販売担当者のマッチングレベルが同程度である場合には、説明テンプレート１６を参照して選択された販売担当者の各々に対応する説明を取得することで、最初に応対する担当者に対して販売担当者選択のための副次的な判断基準を提供する場合について説明したが、これに限られない。担当者選択部４０は、選択された複数の販売担当者のマッチングレベルが同程度である場合に限らず販売担当者選択のための副次的な判断基準を提供してもよい。このような副次的な判断基準には、たとえば通算販売金額や、来店した顧客との１取引当たりの平均販売金額や、来店した顧客との面談時間１時間当たりの販売金額や、平均面談時間などがある。
この変形例では、担当者選択部４０は、副次的な判断基準を取得する図示されない重み付け部を有する。担当者選択部４０によって選択された販売担当者のそれぞれに対して、重み付け部はマッチングリスト１４を参照して通算販売金額と、平均販売金額と、面談時間１時間当たりの販売金額と、平均面談時間と、を導出する。
【００５４】
図８（ａ）〜（ｅ）は、この変形例に係る担当選択画面を示す代表画面図である。図９（ａ）は、この変形例で表示制御部５０が最初にディスプレイ１０２に表示せしめる担当選択画面２４６を示す代表画面図である。ここではマッチングレベルである「成約率」の項目の横にプルダウンを示すマーク２５６が表示される。最初に応対する担当者が成約率だけでは販売担当者の選択をしかねると判断すると、プルダウンマーク２５６をクリックし、「成約率」を、通算販売金額や、平均販売金額や、面談時間１時間当たりの販売金額や、平均面談時間に変更する。当該変更がなされると表示制御部５０は、成約率でソートされていた結果を変更された判断基準に基づいて再ソートする。図９（ｂ）は、通算販売金額で再ソートされた場合の担当選択画面２４８を示す代表画面図である。図９（ｃ）は、平均販売金額で再ソートされた場合の担当選択画面２５０を示す代表画面図である。図９（ｄ）は、１時間あたり販売金額で再ソートされた場合の担当選択画面２５２を示す代表画面図である。図９（ｅ）は、平均面談時間で再ソートされた場合の担当選択画面２５４を示す代表画面図である。
【００５５】
この変形例によると、来店した顧客に割り当てる販売担当者を決める際に、マッチングレベルだけでなく種々の副次的な判断基準を使用できるので、様々な状況、たとえば経営状態や忙しさの度合いをも考慮した販売担当者の選択が可能となる。
【００５６】
本実施の形態では、来店した顧客カテゴリとマッチングの良い販売担当者を割り当てる処理を説明したが、販売担当者が割り当てられた後、さらに顧客カテゴリと商品カテゴリとのマッチングを考慮した注意情報をその販売担当者に提示してもよい。
この変形例では、マッチング決定部３０は図示しない商品別リスト生成部を有する。商品別リスト生成部は、商品ごともしくは商品カテゴリごとに面談回数と、通算販売金額と、成約数と、合計面談時間と、クレーム数と、を算出し、それらを商品別リスト２５８にリスト化する。図９は、商品別リスト２５８を示すデータ構造図である。
【００５７】
この変形例では、金融商品販売支援装置はさらに図示しない注意商品表示部を備える。注意商品表示部は、表示制御部５０によって表示された候補選択画面において、販売担当者が選択されると、顧客が属する顧客カテゴリへの説明時に注意が必要と思われる商品もしくは商品カテゴリをディスプレイ１０２に商品別注意表示画面２６０の形で表示せしめる。注意商品表示部は、顧客が属する顧客カテゴリへの説明時に注意が必要と思われる商品もしくは商品カテゴリを商品別リスト２５８から選択する。ここでは商品毎に平均面談時間を計算し、その時間が所定の基準時間よりも上回る商品を選択する。なお、クレーム率や非成約率を用いてもよい。図１０は、商品別注意表示画面２６０を示す代表画面図である。商品別注意表示画面２６０は、要注意商品表示領域２６２と、要注意商品カテゴリ表示領域２６４と、を有する。
【００５８】
この変形例によると、担当となった販売担当者に対して、顧客カテゴリと商品または商品のカテゴリとの間のマッチングの良否に基づいた注意情報を事前に与えることができる。したがってその販売担当者は、注意情報の出た商品を避ける、もしくはその商品を勧めるにしても通常より注意を払って勧めることができ、商品販売の効率が向上しうる。
【００５９】
以上、実施の形態にもとづき本発明を説明したが、実施の形態は、本発明の原理、応用を示しているにすぎないことはいうまでもなく、実施の形態には、請求の範囲に規定された本発明の思想を逸脱しない範囲において、多くの変形例や配置の変更が可能であることはいうまでもない。
【符号の説明】
【００６０】
１０  記憶装置、  １２  履歴テーブル、  １４  マッチングリスト、  ２０  ログイン部、  ３０  マッチング決定部、  ４０  担当者選択部、  ５０  表示制御部、  ６０  履歴更新部、  １００  金融商品販売支援装置、  １０２  ディスプレイ、  １０４  入力デバイス。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2010198448.tif 000009
【図８】
2010198448.tif 000010
【図９】
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【図１０】
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