(57)【要約】【課題】事前に支援情報を用意することなく、利用者の操作を支援し得、且つ、種々のＷｅｂシステムに簡単に対応し得る、操作支援装置、操作支援方法、及びプログラムを提供する。【解決手段】複数の端末装置２０とＷｅｂサーバ３０とを有するＷｅｂシステムに接続され、各端末装置２０における利用者の操作を支援する操作支援装置であって、各端末装置２０で行われた操作内容、及びＷｅｂサーバ３０から各端末装置２０に送信される情報を取得する取得部７と、取得された操作内容を記憶する記憶部８と、取得された操作内容に続いて行われる次の操作内容を、その取得時に既に記憶されている操作内容を用いて判定する次操作判定部６と、取得された情報に、判定された次の操作内容を特定する情報を付加し、得られた情報を送信対象となる端末装置に送信する情報出力部５とを備えている。【選択図】図１
2010191483.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の端末装置とＷｅｂサーバとを有するＷｅｂシステムに接続され、前記複数の端末装置それぞれにおける利用者の操作を支援する操作支援装置であって、
前記複数の端末装置それぞれで行われた操作内容、及び前記Ｗｅｂサーバから前記複数の端末装置それぞれに送信される情報を取得する取得部と、
取得された前記操作内容を記憶する記憶部と、
取得された前記操作内容に続いて行われる次の操作内容を、その取得時に既に記憶されている操作内容を用いて判定する次操作判定部と、
取得された前記情報に、判定された前記次の操作内容を特定する情報を付加し、得られた情報を送信対象となる端末装置に送信する情報出力部とを備えている、
ことを特徴とする操作支援装置。
【請求項２】
前記取得部が、前記Ｗｅｂサーバから前記複数の端末装置それぞれに送信される情報として、Ｗｅｂページのデータを取得し、
前記情報出力部が、取得された前記Ｗｅｂページのデータに、判定された前記次の操作内容を特定する情報を付加する、請求項１に記載の操作支援装置。
【請求項３】
前記Ｗｅｂシステムにおいて、前記複数の端末装置それぞれから前記Ｗｅｂサーバに送信される情報に、当該端末装置を操作した利用者の識別子が付与されており、
前記記憶部が、前記識別子に基づいて、取得された前記操作内容と、それを行った利用者とを関連付けて記憶し、
前記次操作判定部が、取得された前記操作内容が行われるＵＲＬを特定し、その取得時以前における、特定されたＵＲＬで前記操作内容と同一の操作内容を行った過去の利用者についての情報に基づいて、前記次の操作内容を判定する、請求項２に記載の操作支援装置。
【請求項４】
前記次操作判定部が、前記取得時以前においての前記ＵＲＬでの前記利用者の操作内容を解析し、
前記利用者が前記ＵＲＬにおいてＷｅｂページの表示のみを行っていた場合は、
前記ＵＲＬでの操作が最も多い過去の利用者を特定し、特定した過去の利用者の最新の操作内容を前記次の操作内容とし、
前記利用者が前記ＵＲＬにおいてＷｅｂページの表示以外の操作を行っていた場合は、
取得された前記操作内容と同一の操作内容を最も多く実行している過去の利用者を特定し、更に、特定した過去の利用者が前記同一の操作内容の次に行った最新の操作内容を特定し、特定した前記最新の操作内容を前記次の操作内容とする、
請求項３に記載の操作支援装置。
【請求項５】
前記情報出力部が、送信対象となる端末装置の表示画面において、判定された前記次の操作内容が表示されるように、取得された前記Ｗｅｂページのデータに、判定された前記次の操作内容を特定する情報を付加する、請求項２に記載の操作支援装置。
【請求項６】
複数の端末装置とＷｅｂサーバとを有するＷｅｂシステムにおいて、前記複数の端末装置それぞれにおける利用者の操作を支援するための操作支援方法であって、
（ａ）前記複数の端末装置それぞれで行われた操作内容を取得するステップと、
（ｂ）前記Ｗｅｂサーバから前記複数の端末装置それぞれに送信される情報を取得するステップと、
（ｃ）前記（ａ）のステップで取得された前記操作内容を記憶するステップと、
（ｄ）前記（ａ）のステップで取得された前記操作内容に続いて行われる次の操作内容を、その取得時に既に記憶されている操作内容を用いて判定するステップと、（ｅ）前記（ｂ）のステップで取得された前記情報に、前記（ｄ）のステップで判定された前記次の操作内容を特定する情報を付加し、得られた情報を送信対象となる端末装置に送信するステップとを有する、ことを特徴とする操作支援方法。
【請求項７】
前記（ｂ）のステップで、前記Ｗｅｂサーバから前記複数の端末装置それぞれに送信される情報として、Ｗｅｂページのデータを取得し、
前記（ｅ）のステップで、取得された前記Ｗｅｂページのデータに、判定された前記次の操作内容を特定する情報を付加する、請求項６に記載の操作支援方法。
【請求項８】
前記Ｗｅｂシステムにおいて、前記複数の端末装置それぞれから前記Ｗｅｂサーバに送信される情報に、当該端末装置を操作した利用者の識別子が付与されており、
前記（ｃ）のステップで、前記識別子に基づいて、取得された前記操作内容と、それを行った利用者とを関連付けて記憶し、
前記（ｄ）のステップで、前記（ａ）のステップで取得された前記操作内容が行われるＵＲＬを特定し、その取得時以前における、特定されたＵＲＬで前記操作内容と同一の操作内容を行った過去の利用者についての情報に基づいて、前記次の操作内容を判定する、請求項７に記載の操作支援方法。
【請求項９】
前記（ｄ）のステップで、前記取得時以前においての前記ＵＲＬでの前記利用者の操作内容を解析し、
前記利用者が前記ＵＲＬにおいてＷｅｂページの表示のみを行っていた場合は、
前記ＵＲＬでの操作が最も多い過去の利用者を特定し、特定した過去の利用者の最新の操作内容を前記次の操作内容とし、
前記利用者が前記ＵＲＬにおいてＷｅｂページの表示以外の操作を行っていた場合は、
取得された前記操作内容と同一の操作内容を最も多く実行している過去の利用者を特定し、更に、特定した過去の利用者が前記同一の操作内容の次に行った最新の操作内容を特定し、特定した前記最新の操作内容を前記次の操作内容とする、
請求項８に記載の操作支援方法。
【請求項１０】
前記（ｅ）のステップで、送信対象となる端末装置の表示画面において、判定された前記次の操作内容が表示されるように、取得された前記Ｗｅｂページのデータに、判定された前記次の操作内容を特定する情報を付加する、請求項７に記載の操作支援方法。
【請求項１１】
複数の端末装置とＷｅｂサーバとを有するＷｅｂシステムにおいて、前記複数の端末装置それぞれにおける利用者の操作の支援を、コンピュータによって行うためのプログラムであって、
前記コンピュータに、
（ａ）前記複数の端末装置それぞれで行われた操作内容を取得するステップと、
（ｂ）前記Ｗｅｂサーバから前記複数の端末装置それぞれに送信される情報を取得するステップと、
（ｃ）前記（ａ）のステップで取得された前記操作内容を記憶するステップと、
（ｄ）前記（ａ）のステップで取得された前記操作内容に続いて行われる次の操作内容を、その取得時に既に記憶されている操作内容を用いて判定するステップと、
（ｅ）前記（ｂ）のステップで取得された前記情報に、前記（ｄ）のステップで判定された前記次の操作内容を特定する情報を付加し、得られた情報を送信対象となる端末装置に送信するステップとを実行させる、ことを特徴とするプログラム。
【請求項１２】
前記（ｂ）のステップで、前記Ｗｅｂサーバから前記複数の端末装置それぞれに送信される情報として、Ｗｅｂページのデータを取得し、
前記（ｅ）のステップで、取得された前記Ｗｅｂページのデータに、判定された前記次の操作内容を特定する情報を付加する、請求項１１に記載のプログラム。
【請求項１３】
前記Ｗｅｂシステムにおいて、前記複数の端末装置それぞれから前記Ｗｅｂサーバに送信される情報に、当該端末装置を操作した利用者の識別子が付与されており、
前記（ｃ）のステップで、前記識別子に基づいて、取得された前記操作内容と、それを行った利用者とを関連付けて記憶し、
前記（ｄ）のステップで、前記（ａ）のステップで取得された前記操作内容が行われるＵＲＬを特定し、その取得時以前における、特定されたＵＲＬで前記操作内容と同一の操作内容を行った過去の利用者についての情報に基づいて、前記次の操作内容を判定する、請求項１２に記載のプログラム。
【請求項１４】
前記（ｄ）のステップで、前記取得時以前においての前記ＵＲＬでの前記利用者の操作内容を解析し、
前記利用者が前記ＵＲＬにおいてＷｅｂページの表示のみを行っていた場合は、
前記ＵＲＬでの操作が最も多い過去の利用者を特定し、特定した過去の利用者の最新の操作内容を前記次の操作内容とし、
前記利用者が前記ＵＲＬにおいてＷｅｂページの表示以外の操作を行っていた場合は、
取得された前記操作内容と同一の操作内容を最も多く実行している過去の利用者を特定し、更に、特定した過去の利用者が前記同一の操作内容の次に行った最新の操作内容を特定し、特定した前記最新の操作内容を前記次の操作内容とする、
請求項１３に記載のプログラム。
【請求項１５】
前記（ｅ）のステップで、送信対象となる端末装置の表示画面において、判定された前記次の操作内容が表示されるように、取得された前記Ｗｅｂページのデータに、判定された前記次の操作内容を特定する情報を付加する、請求項１２に記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者が機器やシステムを操作する際に操作支援を実行する操作支援装置、操作支援方法、及びこれらを実現するためのプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、インターネットの普及によって、種々の分野で、Ｗｅｂシステムを利用する機会が非常に増加している。また、Ｗｅｂシステムの増加に伴い、Ｗｅｂシステムの操作方法が分からない、又は分かりづらいといったケースも多々生じている。このような問題に対応するため、一般的に、Ｗｅｂシステムでは、その操作の支援が行われている。
【０００３】
Ｗｅｂシステムにおける操作支援の代表的な方法としては、事前に、Ｗｅｂシステムを提供する側が、操作に関するヘルプを用意するといった方法が挙げられる。この操作支援方法によれば、利用者は、操作方法が分からない場合に、ヘルプを呼び出し、それから操作方法を取得することができる。
【０００４】
但し、事前に多くのヘルプ（支援情報）が用意されていても、利用者にとって、適切なヘルプを選択する作業は煩雑であり、また、用意されているヘルプが多い程、適切なヘルプを見つけることは困難となる。更に、これらの点から、利用者がヘルプを利用しない場合もある。
【０００５】
このような問題を解消するため、例えば、特許文献１は、利用者の操作内容を検出し、検出した操作内容に基づいて、操作を支援するための情報を表示する方法を提案している。また、特許文献２は、端末装置のＷｅｂブラウザにアシスタンス機能を組み込むことによって、操作を支援する方法を提案している。具体的には、特許文献２の操作支援方法では、利用者が入力を行うと、それに対応したアシスタンスが実行される。そして、アシスタンスは、利用者の操作に合わせてヘルプを表示させる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００６−５８９３６号公報
【特許文献２】特許第３５８９４００号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら、上記特許文献１及び特許文献２に記載の操作方法をＷｅｂシステムに導入するためには、Ｗｅｂシステム毎に、操作支援のためのヘルプ（支援情報）を用意する必要がある。この場合、Ｗｅｂシステムのコストを上昇させてしまう。また、利用者が求める全ての支援を想定し、事前に、完全なヘルプを用意することは困難である。
【０００８】
本発明の目的は、上記問題を解消し、事前に支援情報を用意することなく、利用者の操作を支援し得、且つ、種々のＷｅｂシステムに簡単に対応し得る、操作支援装置、操作支援方法、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記目的を達成するため、本発明における操作支援装置は、複数の端末装置とＷｅｂサーバとを有するＷｅｂシステムに接続され、前記複数の端末装置それぞれにおける利用者の操作を支援する操作支援装置であって、
前記複数の端末装置それぞれで行われた操作内容、及び前記Ｗｅｂサーバから前記複数の端末装置それぞれに送信される情報を取得する取得部と、
取得された前記操作内容を記憶する記憶部と、
取得された前記操作内容に続いて行われる次の操作内容を、その取得時に既に記憶されている操作内容を用いて判定する次操作判定部と、
取得された前記情報に、判定された前記次の操作内容を特定する情報を付加し、得られた情報を送信対象となる端末装置に送信する情報出力部とを備えている、
ことを特徴とする。
【００１０】
また、上記目的を達成するため、本発明における操作支援方法は、複数の端末装置とＷｅｂサーバとを有するＷｅｂシステムにおいて、前記複数の端末装置それぞれにおける利用者の操作を支援するための操作支援方法であって、
（ａ）前記複数の端末装置それぞれで行われた操作内容を取得するステップと、
（ｂ）前記Ｗｅｂサーバから前記複数の端末装置それぞれに送信される情報を取得するステップと、
（ｃ）前記（ａ）のステップで取得された前記操作内容を記憶するステップと、
（ｄ）前記（ａ）のステップで取得された前記操作内容に続いて行われる次の操作内容を、その取得時に既に記憶されている操作内容を用いて判定するステップと、
（ｅ）前記（ｂ）のステップで取得された前記情報に、前記（ｄ）のステップで判定された前記次の操作内容を特定する情報を付加し、得られた情報を送信対象となる端末装置に送信するステップとを有する、ことを特徴とする。
【００１１】
更に、上記目的を達成するため、本発明におけるプログラムは、複数の端末装置とＷｅｂサーバとを有するＷｅｂシステムにおいて、前記複数の端末装置それぞれにおける利用者の操作の支援を、コンピュータによって行うためのプログラムであって、
前記コンピュータに、
（ａ）前記複数の端末装置それぞれで行われた操作内容を取得するステップと、
（ｂ）前記Ｗｅｂサーバから前記複数の端末装置それぞれに送信される情報を取得するステップと、
（ｃ）前記（ａ）のステップで取得された前記操作内容を記憶するステップと、
（ｄ）前記（ａ）のステップで取得された前記操作内容に続いて行われる次の操作内容を、その取得時に既に記憶されている操作内容を用いて判定するステップと、
（ｅ）前記（ｂ）のステップで取得された前記情報に、前記（ｄ）のステップで判定された前記次の操作内容を特定する情報を付加し、得られた情報を送信対象となる端末装置に送信するステップとを実行させる、ことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
以上のように本発明における操作支援装置、操作支援方法、及びプログラムによれば、事前に支援情報を用意することなく、利用者の操作を支援し得、且つ、種々のＷｅｂシステムに簡単に対応できる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】図１は、本発明の実施の形態における操作支援装置の概略構成を示すブロック図である。
【図２】図２は、図１に示した操作履歴データベースに格納されている情報の一例を示す図である。
【図３】図３は、本発明の実施の形態における操作支援方法で実行される一連の主なステップを示すフロー図である。
【図４】図４は、図３に示した次の操作内容を判定する判定ステップを更に具体的に示すフロー図である。
【図５】図５は、図３に示したＷｅｂページを加工する加工ステップを更に具体的に示すフロー図である。
【図６】図６は、図３に示した操作内容の取得ステップを実行するために予め行われる処理を示すフロー図である。
【図７】図７は、端末装置の表示画面の一例を示す図であり、図７（ａ）は操作支援が行われていない状態を示し、図７（ｂ）は操作支援が行われている状態を示している。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
（実施の形態）
以下、本発明の実施の形態における、操作支援装置、操作支援方法、及びプログラムについて、図１〜図７を参照しながら説明する。最初に、本実施の形態における操作支援装置の構成について図１及び図２を用いて説明する。図１は、本発明の実施の形態における操作支援装置の概略構成を示すブロック図である。図１において矢印は、情報（データ）の流れを示している。図２は、図１に示した操作履歴データベースに格納されている情報の一例を示す図である。
【００１５】
図１に示す本実施の形態における操作支援装置１０は、複数の端末装置２０とＷｅｂサーバ３０とを有するＷｅｂシステムに接続される。本実施の形態では、操作支援装置１０は、端末装置２０とＷｅｂサーバ３０との間に設置される。このＷｅｂシステムにおいて、各端末装置２０の利用者は、Ｗｅｂブラウザを介して、各種操作を行うことができる。更に、Ｗｅｂサーバ３０は、Ｗｅｂブラウザを介して、利用者にサービスを提供する。操作支援装置１０は、複数の端末装置２０それぞれにおける利用者の操作、具体的にはＷｅｂブラウザ上での操作を支援する。
【００１６】
図１に示すように、操作支援装置１０は、取得部７と、記憶部８と、次操作判定部６と、情報出力部５とを備えている。取得部７は、各端末装置２０で行われた操作内容と、Ｗｅｂサーバ３０から各端末装置２０に送信される情報とを取得する。記憶部８は、取得部７によって取得された操作内容を記憶する。本実施の形態では、記憶部８は、Ｗｅｂサーバ３０から各端末装置２０に送信される情報も記憶する。
【００１７】
次操作判定部６は、取得された操作内容に続いて行われる次の操作内容を、その取得時において既に記憶部８によって記憶されている操作内容を用いて判定する。情報出力部５は、取得された情報に、判定された次の操作内容を特定する情報を付加し、その後、得られた情報を送信対象となる端末装置２０に送信する。
【００１８】
このように、操作支援装置１０は、過去に行われた操作を特定する情報を蓄積し、過去のデータから、現在行われている操作の次の操作を判定する。そして、操作支援装置１０は、判定した次の操作を特定する情報を、Ｗｅｂサーバ３０から端末装置２０に送られる情報に付加する。この結果、利用者は、現在行った操作に続いて行われる次の操作を知ることができ、確実に操作を行うことができる。
【００１９】
つまり、操作支援装置１０を用いれば、背景技術の欄に示した特許文献１及び２に開示の操作支援と異なり、事前に支援情報を用意することなく、利用者の操作が支援される。また、事前に支援情報を用意しなくても良く、過去の操作データさえ蓄積できていれば良いため、種々のＷｅｂシステムに簡単に対応できる。
【００２０】
ここで、本実施の形態における操作支援装置１０の構成について更に具体的に説明する。図１に示すように、本実施の形態では、取得部７は、ＨＴＴＰ通信取得部１と、Ｗｅｂ操作取得部２とを備えている。また、記憶部８は、Ｗｅｂページデータベース（ＷｅｂページＤＢ）３と、操作履歴データベース（操作履歴ＤＢ）４とを内部に構築している。更に、操作支援装置１０は、後述するように、本実施の形態におけるプログラムをコンピュータにインストールし、それを実行することによって実現されている。実際には、各部は、本実施の形態におけるプログラムを構成するモジュールによって構築されている。
【００２１】
ＨＴＴＰ通信取得部１は、利用者が、端末装置２０を用いて、Ｗｅｂサーバ３０との間でＨＴＴＰ通信を行った際に、ＨＴＴＰリクエストから通信内容を取得する。ＨＴＴＰ通信取得部１が取得する通信内容は、利用者がＷｅｂブラウザを介して行ったＷｅｂシステム（Ｗｅｂサーバ３０）に対する操作内容であり、二種類の操作を含んでいる。
【００２２】
一つは、利用者のＷｅｂページの表示を求める操作、即ち、実際には、Ｗｅｂサーバ３０へのアクセスである。もう一つは、Ｗｅｂページの表示を求める操作を除くＷｅｂシステムに対する操作、例えば、コンボボックスの選択、入力箇所への文字入力、リンクへのクリック等である。
【００２３】
また、通信内容が、Ｗｅｂページの表示を求める操作の場合は、ＨＴＴＰ通信取得部１は、Ｗｅｂサーバ３０にアクセスし、Ｗｅｂサーバ３０から端末装置２０に送信されるＨＴＴＰレスポンスも取得する。ＨＴＴＰレスポンスには、Ｗｅｂページのデータが含まれている。一方、通信内容が、Ｗｅｂシステムに対する操作の場合は、ＨＴＴＰ通信取得部１は、Ｗｅｂサーバ３０へのアクセスを行わない。このようにして取得された、端末装置２０からのＨＴＴＰリクエスト、及びＷｅｂサーバ３０からのＨＴＴＰレスポンスは、Ｗｅｂ操作取得部２に送信される。
【００２４】
Ｗｅｂ操作取得部２は、端末装置２０からのＨＴＴＰリクエスト、及びＷｅｂサーバ３０からのＨＴＴＰレスポンスを受信すると、これらを解析する。そして、Ｗｅｂ操作取得部２は、Ｗｅｂサーバ３０から取得されたＨＴＴＰレスポンスを、Ｗｅｂページデータベース３に送信する。Ｗｅｂページ保存データベース３は、Ｗｅｂ操作取得部２から送信されたＨＴＴＰレスポンスを格納する。また、格納された情報は、後述の情報出力部５によって加工された後、端末装置２０に送信される。
【００２５】
Ｗｅｂ操作取得部２は、ＨＴＴＰリクエストを、操作履歴データベース４に送信する。操作履歴データベース４は、ＨＴＴＰリクエストから操作内容を抽出し、これを操作履歴として格納する。操作履歴として格納される情報は、上述したＷｅｂシステムに対して利用者が行った操作、例えば、Ｗｅｂページの表示を求める操作、コンボボックスの選択、入力箇所への文字入力、リンクへのクリック等を特定する情報である。
【００２６】
ここで、図２を用いて、操作履歴データベース４に格納される操作履歴について具体的に説明する。図２に示すように、操作履歴データベース４は、「操作ＩＤ」、「操作日時」、「ユーザＩＤ（利用者ＩＤ）」、「ＵＲＬ」、「コマンド」、及び「対象」の６種類の情報を格納している。
【００２７】
このうち、「操作ＩＤ」は、利用者が実行した操作内容に応じて変動するパラメータである。例えば、利用者が「Ｗｅｂページの表示」を実行すると、その際に「操作ＩＤ」は１に設定される。そして、利用者が、その開いたＷｅｂページで操作を行っている間は、操作の度に、操作ＩＤの値は１ずつ増加する。利用者が、現在開いているＷｅｂページと異なるＷｅｂページの表示を実行すると、再度「操作ＩＤ」は１に設定される。
【００２８】
「操作日時」は、利用者が該当する操作を行った日時を特定している。「ユーザＩＤ」は、該当する操作を実行した利用者を識別するための識別子であり、取得された操作と利用者とを関連付けている。ユーザＩＤは、利用者を特定できる識別子であれば良く、予め利用者毎に設定された識別子であっても良いし、利用者が使用する端末装置２０のＩＰアドレスであっても良い。
【００２９】
「ＵＲＬ」は、利用者が表示を求めたＷｅｂページのＵＲＬである。また、「コマンド」は、利用者がＷｅｂシステムに対して行った操作を示している。具体的には、コマンドとしては、例えば、ｏｐｅｎ（ページの表示）、ｃｌｉｃｋ（リンクのクリック）、ｔｙｐｅ（文字入力）、ｓｅｌｅｃｔ（コンボボックスの選択）が挙げられる。
【００３０】
「対象」は、「コマンド」が実行した対象をＩＤによって特定している。なお、対象へのＩＤの設定は、Ｗｅｂページデータベース３に保存されているＨＴＴＰレスポンスが情報出力部５によって出力される際に、ＨＴＴＰレスポンスに含まれるコマンドの対象箇所に対して行われる。
【００３１】
次操作判定部６は、本実施の形態では、取得された操作が行われるＵＲＬを特定し、その取得時以前における、特定されたＵＲＬで操作を行った利用者についての情報を、操作履歴データベース４から抽出し、抽出した情報を用いて次の操作内容を判定する。
【００３２】
具体的には、次操作判定部６は、先ず、取得時以前においての、対象となるＵＲＬでの利用者（操作内容が取得された利用者）の操作内容を解析し、利用者が、対象となるＵＲＬにおいて、Ｗｅｂページの表示のみを行っていたかどうかを判定する。判定の結果、利用者が、対象となるＵＲＬにおいてＷｅｂページの表示のみを行っていた場合は、次操作判定部６は、対象となるＵＲＬでの操作が最も多い過去の利用者を特定し、特定した過去の利用者の最新の操作内容を、操作内容が取得された利用者の次の操作内容とする。
【００３３】
一方、判定の結果、利用者（操作内容が取得された利用者）が、対象となるＵＲＬにおいてＷｅｂページの表示以外の操作を行っていた場合は、次操作判定部６は、取得された操作内容と同一の操作内容を最も多く実行している過去の利用者を特定する。そして、次操作判定部６は、特定した過去の利用者が同一の操作内容の次に行った最新の操作内容を特定し、特定した最新の操作内容を、操作内容が取得された利用者の次の操作内容とする。なお、次操作判定部６における処理については、後述の図５を用いて更に詳細に説明する。
【００３４】
また、情報出力部５は、本実施の形態では、取得されたＷｅｂページのデータ、即ち、Ｗｅｂページ保存データベース３に保存されているＨＴＴＰレスポンスを加工し、これに、次の操作内容を特定する情報を付加する。このとき、情報出力部５は、送信対象となる端末装置２０の表示画面において、次の操作内容が表示されるように、情報の付加を実行する。
【００３５】
具体的には、情報出力部５は、例えば、端末装置２０の表示画面に、ポップアップウィンドウの表示や目立つ表現の付加によって、次の操作内容が表示されるように、Ｗｅｂページの次の操作内容が行われる箇所にＣＳＳファイルパスや記述等を追加する。また、情報出力部５は、利用者がＷｅｂシステムに対して行う操作内容を取得するためにも、Ｗｅｂページに対して、Ｊａｖａ（登録商標）スクリプトパスや記述等の追加を実行する。
【００３６】
次に、本発明の実施の形態における操作支援方法について図３〜図７を用いて説明する。図３は、本発明の実施の形態における操作支援方法で実行される一連の主なステップを示すフロー図である。図３には、利用者がＷｅｂシステムに対して何らかの操作、例えば、Ｗｅｂページの表示要求や、文字の入力等を行い、利用者の端末装置の表示画面にＷｅｂページが表示されるまでのステップが示されている。
【００３７】
なお、本実施の形態における操作支援方法は、図１に示した本実施の形態における操作支援装置を動作させることによって実施される。よって、本実施の形態における操作支援方法の説明は、適宜図１を参酌しながら、図１に示す操作支援装置の動作を説明することによって行う。
【００３８】
図２に示すように、最初に、ＨＴＴＰ通信取得部１は、端末装置２０が送信したＨＴＴＰリクエストを取得し、更に利用者の操作内容を取得する（ステップＡ１）。次に、ＨＴＴＰ通信取得部１は、取得した操作内容がＷｅｂページの表示であるかどうかを判定する（ステップＡ２）。
【００３９】
ステップＡ２の判定の結果、操作内容がＷｅｂページの表示である場合は、ＨＴＴＰ通信取得部１は、この利用者に対応する操作ＩＤ（図２参照）を「１」に設定する（ステップＡ３）。続いて、ＨＴＴＰ通信取得部１は、Ｗｅｂサーバ３０にアクセスして、ＨＴＴＰレスポンス（Ｗｅｂページのデータ）を取得する（ステップＡ４）。取得された操作内容及びＨＴＴＰレスポンスは、Ｗｅｂ操作取得部２に送信される。
【００４０】
一方、ステップＡ２の判定の結果、操作内容がＷｅｂページの表示でない場合は、ＨＴＴＰ通信取得部１は、この利用者に対応する操作ＩＤ（図２）の値を１だけ増加させる（ステップＡ３）。この場合も、取得された操作内容はＷｅｂ操作取得部２に送信される。また、上述のステップＡ４またはステップＡ３が実行されると、ステップＡ６が実行される。
【００４１】
ステップＡ６においては、Ｗｅｂ操作取得部２は、利用者の操作内容（ＨＴＴＰリクエスト）とＨＴＴＰレスポンスとを解析し、利用者の操作内容を操作履歴データベース４に送信し、これを格納させる。また、ステップＡ４が実行されている場合は、Ｗｅｂ操作取得部２は、Ｗｅｂサーバ３０から取得されたＨＴＴＰレスポンスを、Ｗｅｂページデータベース３に送信する。
【００４２】
続いて、次操作判定部６は、操作履歴データベース４にアクセスし、ステップＡ１で取得された操作内容が取得される前の操作履歴を用いて、ステップＡ１で取得された操作内容に続いて行われる次の操作内容を判定する（ステップＡ７）。次に、次操作判定部６は、判定された次の操作内容を情報出力部５に送信する（ステップＡ８）。
【００４３】
次に、情報出力部５は、Ｗｅｂページ保存データベース３に保存されているＷｅｂページのデータを加工し、これに、判定された次の操作内容を特定する情報を付加し、新たなＷｅｂページを生成する（ステップＡ９）。その後、情報出力部５が、ステップＡ９で生成したＷｅｂページのデータ（Ｗｅｂページソース）を、該当する利用者の端末装置２０に送信する（ステップＡ１０）。そして、上述のステップＡ１〜Ａ１０の実行により、利用者の端末装置の表示画面には、次の操作内容が示されたＷｅｂページが表示され、操作支援装置１０における処理は終了する。
【００４４】
ここで、図３に示した工程について更に具体的に説明する。図４は、図３に示した次の操作内容を判定する判定ステップを更に具体的に示すフロー図である。図５は、図３に示したＷｅｂページを加工する加工ステップを更に具体的に示すフロー図である。図６は、図３に示した操作内容の取得ステップを実行するために予め行われる処理を示すフロー図である。
【００４５】
図４に示すように、図３に示したステップＡ７は、以下のステップＢ１〜Ｂ８を含んでいる。先ず、次操作判定部６は、ＨＴＴＰリクエストから、ステップＡ１で取得された操作内容（以下「Ｏｍ」とする。）と、それが行われたＷｅｂページのＵＲＬ（操作対象のＵＲＬ：以下「Ｕａ」とする。）とを特定する（ステップＢ１）。      
【００４６】
次に、次操作判定部６は、Ｕａでの操作履歴を操作履歴データベース４から取得する（ステップＢ２）。続いて、次操作判定部６は、取得した操作履歴に基づいて、Ｏｍが空かどうかを判定する（ステップＢ３）。ここで、「Ｏｍが空である」とは、Ｕａにおいて、利用者がＷｅｂブラウザを介して文字入力等の操作をしておらず、単に、Ｗｅｂページの表示を要求しただけである場合を意味する。
【００４７】
次に、ステップＢ３の判定の結果、Ｏｍが空でない場合は、次操作判定部６は、操作履歴データベース４から、ＵａでＯｍと同一の操作内容を最も多く実行している利用者（以下「Ｕｍ１」とする。）を特定する（ステップＢ４）。続いて、ステップＢ４の実行後、次操作判定部６は、Ｕｍ１によってＵａで実行された、Ｏｍと同一の操作内容の次の操作内容を特定し、更に、特定した次の操作内容の中から、操作日時が最も新しい操作内容（以下「Ｏｎ」とする。）を特定する（ステップＢ７）。
【００４８】
一方、ステップＢ３の判定の結果、Ｏｍが空である場合は、次操作判定部６は、Ｕａでの操作が最も多いユーザ（以下「Ｕｍ２」とする。）を特定する（ステップＢ５）。続いて、ステップＢ５の実行後、次操作判定部６は、操作履歴データベース４を用いて、Ｕｍ２がＵａで行った操作内容の中から、操作ＩＤが１であって、且つ、操作日時が最も新しい操作内容（以下「Ｏｎ」とする。）を特定する（ステップＢ６）。
【００４９】
次に、次操作判定部６は、ステップＢ６またはＢ７で特定したＯｎを次の操作内容と判定し、Ｏｎを情報出力部５に送信する（ステップＢ８）。具体的には、ステップＢ８で送信される操作内容としては、操作対象となる箇所を特定する情報と、操作コマンド（例えば、ｃｌｉｃｋ、ｓｅｌｅｃｔ、ｔｙｐｅ等）とが挙げられる。
【００５０】
このように、本実施の形態では、ステップＢ６またはステップＢ７に示したように、最も新しい操作内容が、次の操作内容として最も適切であると判断されている。ステップＢ１〜Ｂ８の実行により、取得された操作内容に続いて行われる「次の操作内容」が判定される。
【００５１】
また、図５に示すように、図３に示したステップＡ９は、以下のステップＣ１〜Ｃ５を含んでいる。先ず、情報出力部５は、次操作判定部６から、次の操作内容を特定する情報を受信する（ステップＣ１）。続いて、情報出力部５は、次の操作内容を解析し、操作箇所と、操作コマンドとに分ける（ステップＣ２）。
【００５２】
次に、情報出力部５は、Ｗｅｂページ保存データベース３に保存されているＨＴＴＰレスポンス、即ち、操作を支援するべきＷｅｂページ一式を取得する（ステップＣ３）。続いて、情報出力部５は、取得されたＷｅｂページにおける、次の操作内容の操作箇所に対して、ＣＳＳのタグの追加（ステップＣ４）と、ＣＳＳのパスの追記（ステップＣ５）とを行う。
【００５３】
その後、情報出力部５は、ステップＣ４による処理が行われたＷｅｂページのデータを、操作が行われた端末装置２０に送信する（ステップＣ６）。この結果、端末装置２０の表示画面では、次の操作内容が、ポップアップウィンドウや破線等によって示され、利用者における操作が支援される。
【００５４】
また、図３においては、明示されていないが、実際には、ステップＡ９において、情報出力部５は、図６に示すステップＤ１〜Ｄ４も実行している。図６に示すように、先ず、情報出力部５は、Ｗｅｂページ保存データベース３に保存されているＨＴＴＰレスポンス、即ち、操作を支援するべきＷｅｂページ一式を取得する（ステップＤ１）。ステップＤ１は、図５に示したステップＣ３と同一のステップである。
【００５５】
次に、情報出力部５は、取得したＷｅｂページから、ボタン、リンク、入力フィールド等の操作対象箇所を特定し、これらに対して、Ｊａｖａスクリプトのタグ記述の追加（ステップＤ２）と、Ｊａｖａスクリプトのパスの追加（ステップＤ３）とを行う。
【００５６】
その後、情報出力部５は、処理が行われたＷｅｂページのデータを、操作が行われた端末装置２０に送信する（ステップＤ４）。ステップＤ４は、図５に示したステップＣ６と同一のステップである。そして、ステップＤ４の実行後に、利用者が端末装置２０において操作を行うと、Ｊａｖａスクリプトが実行され、以後に行われるステップＡ１（図３参照）で操作内容が取得される。
【００５７】
ここで、図３に示したステップＡ１〜ステップＡ１０が実行された場合における端末装置２０の状態について図７を用いて説明する。図７は、端末装置の表示画面の一例を示す図であり、図７（ａ）は操作支援が行われていない状態を示し、図７（ｂ）は操作支援が行われている状態を示している。
【００５８】
図７（ａ）及び図７（ｂ）に示すように、操作支援が行われた表示画面Ｅ２では、操作支援が行われていない表示画面Ｅ１と異なり、次に実行すべき操作の箇所が破線で表示される。また、破線で表示された箇所で行うべき操作が、ポップアップウィンドウによって表示される。図７（ｂ）の例では、テキスト記入欄が破線で表示され、ポップアップウィンドウには「入力」と表示されていることから、利用者は、次に、テキストを入力すれば良いと認識する。
【００５９】
また、本実施の形態におけるプログラムは、コンピュータに、図３に示すステップＡ１〜Ａ１０を実行させるプログラムであれば良い。この場合、本実施の形態におけるプログラムをコンピュータにインストールし、これを実行すれば、本実施の形態における操作支援装置及び操作支援方法を実現することができる。また、この場合、コンピュータのＣＰＵ（central processing unit）は、ＨＴＴＰ通信取得部１、Ｗｅｂ操作取得部２、情報出力部５、及び次操作判定部６として機能し、処理を行なう。更に、コンピュータに備えられたハードディスク等の記憶装置は、記憶部８として機能することができる。
【００６０】
以上のように本実施の形態では、操作方法を知ることが求められているＷｅｂシステムについて、それを頻繁に利用する利用者の操作履歴を用いることができる。よって、事前に支援情報を用意することなく、別の利用者に対して操作支援を行うことができる。また、端末装置の表示画面に、次の操作内容を表示するようにすれば、利用者は、操作に戸惑うことなく、初めての操作であっても円滑に操作することができる。
【００６１】
また、本実施の形態では、Ｗｅｂシステムに対しては処理の実行が求められないため、本実施の形態における操作支援装置及び操作支援方法は、どのようなＷｅｂシステムに対しても、そこに利用者が存在する限り、適用できる。
【００６２】
更に、本実施の形態における操作支援装置、操作支援方法及びプログラムは、実際に稼働するＷｅｂシステム以外のシステムにも適用できる。例えば、本実施の形態は、未だ実際には稼働していないＷｅｂシステムのユーザビリティのテストに利用できる。この場合は、端末装置での操作内容を記憶部に記憶した後に、操作支援を表示する場合と、操作支援を表示しない場合とを対比して、ユーザビリティを確認できる。
【００６３】
また、本実施の形態における操作支援装置、操作支援方法及びプログラムは、例えば、Ｗｅｂシステムのプロモーションのためのデモに適用することもできる。この場合は、事前に、１通りの操作内容のみを登録し、次にどこを操作すればよいかの情報が１通りのみ表示されるように設定すれば良い。これにより、表示される次の操作内容は、デモにおけるヘルプとして機能することとなる。
【００６４】
本実施の形態における操作支援装置、操作支援方法及びプログラムは、特に、グループ単位（例えば、所属部署毎、職位毎等）で、Ｗｅｂページが表示される場合に有効である。また、多数の人間が、同じＷｅｂページを開いて作業を行うＷｅｂシステムにも有効である。具体的なＷｅｂシステムとしては、企業や官庁で用いられる勤労管理システムや、ＳＣＭ（Supply Chain Management）システムが挙げられる。また、本実施の形態における操作支援装置、操作支援方法及びプログラムは、利用者が何かしらのソフトウェアをダウンロードする場合にも有効であり、全利用者に対してダウンロードの手順を教示することができる。
【符号の説明】
【００６５】
１  ＨＴＴＰ通信取得部
２  Ｗｅｂ操作取得部
３  Ｗｅｂページデータベース（ＷｅｂページＤＢ）
４  操作履歴データベース（操作履歴ＤＢ）
５  情報出力部
６  次操作判定部
７  取得部
８  記憶部
１０  操作支援装置
２０  端末装置
３０  Ｗｅｂサーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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