【手続補正書】
【提出日】平成16年4月16日(2004.4.16)
【手続補正１】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】特許請求の範囲
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの要求に応答してデータ・ネットワークを経由して複数の顧客サービス音声システムから１つの顧客サービス音声システムを選択するシステムであって、該システムは、
複数の顧客サービス音声システムから１つの顧客サービス音声システムを自動的に選択する第１の選択手段と、
第１の選択手段によって選択された顧客サービス音声システムを複数の顧客サービス音声システムのうちの別のものに手動で変更することによって、その選択された顧客サービス音声システムを選択的に再定義する、データ・ネットワークを経由して第１の選択手段に接続された第２の選択手段とからなることを特徴とするシステム。
【請求項２】
請求項１に記載のシステムにおいて、該システムが第２のデータ・ネットワークをさらに含み、該第２の選択手段がその第２のデータ・ネットワークを経由して第１の選択手段に接続されていることを特徴とするシステム。
【請求項３】
請求項１に記載のシステムにおいて、該第１の選択手段が、一組の顧客サービス音声システム選択基準を記憶するためのメモリを備えている顧客サービス音声システム選択データベースをさらに含み、該第１の選択手段が、一組の顧客サービス音声システム選択基準に従って複数の顧客サービス音声システムの中から一組の顧客サービス音声システムを自動的に選択することを特徴とするシステム。
【請求項４】
請求項３に記載のシステムにおいて、該システムはさらに、顧客サービス音声システム選択基準の組を手動で変更するために、データ・ネットワークを経由して該第１の選択手段に接続されている第１の制御手段からなることを特徴とするシステム。
【請求項５】
請求項３に記載のシステムにおいて、複数の顧客サービス音声システムのうちの各顧客サービス音声システムが場所、呼出しのボリュームおよび総合の職務遂行性能レーティングを持っているユニークな顧客サービス・センターと関連付けられており、該顧客サービス音声システム選択基準は、要求している顧客の場所に関連する各顧客サービス・センターの少なくとも１つの場所、各顧客サービス・センターに対する呼出しのボリューム、および各顧客サービス・センターの総合の職務遂行性能レーティングを含むことを特徴とするシステム。
【請求項６】
請求項３に記載のシステムにおいて、複数の顧客サービス音声システムの各々が、少なくとも１つの顧客サービス担当者用音声通信手段を含み、該少なくとも１つの顧客サービス担当者用音声通信手段が、利用可能性を示しているステータス、専門の分野、および専門のレーティングを持っている特異の顧客サービス担当者と関連付けられていることを特徴とするシステム。
【請求項７】
請求項６に記載のシステムにおいて、該システムが更に、該少なくとも１つの顧客サービス担当者用音声通信手段から１つの顧客サービス担当者用通信手段を自動的に選択するために、第１の選択手段に接続されている第３の選択手段と、
第３の選択手段によって選択された顧客サービス担当者用音声手段を、該少なくとも１つの顧客サービス担当者用音声通信手段のうちの別のものに手動で変更することによって、選択された顧客サービス担当者用音声通信手段を選択的に再定義するために、第２の選択手段に接続されている第４の選択手段からなることを特徴とするシステム。
【請求項８】
請求項７に記載のシステムにおいて、該第３の選択手段が、一組の顧客サービス担当者選択基準を記憶するためのメモリを備えている顧客サービス担当者用選択データベースをさらに含み、該第３の選択手段がその顧客サービス担当者用選択基準の組に従って、該少なくとも１つの顧客サービス担当者用音声通信手段から１つの顧客サービス担当者用音声通信手段を自動的に選択することを特徴とするシステム。
【請求項９】
請求項８に記載のシステムにおいて、該システムはさらに、顧客サービス担当者選択基準の組を手動で変更するために、データ・ネットワークを経由して第１の選択手段に接続されている第２の制御手段からなることを特徴とするシステム。
【請求項１０】
請求項８に記載のシステムにおいて、該顧客サービス担当者選択基準が、顧客サービス担当者の利用可能性、顧客サービス担当者の専門の分野、および顧客サービス担当者の職務遂行性能レーティングのうちの少なくとも１つであることを特徴とするシステム。
【請求項１１】
請求項８に記載のシステムにおいて、該システムはさらに、第１および第３の選択手段に接続されている顧客プリファレンス・データベースを含み、該顧客プリファレンス・データベースは該少なくとも１つの顧客サービス担当者用音声通信手段から１つの顧客サービス担当者用音声通信手段の選択に関係する一組の顧客プリファレンスを記憶するためのメモリを備えていることを特徴とする請求項８に記載のシステム。
【請求項１２】
請求項１１に記載のシステムにおいて、該システムはさらに、顧客プリファレンスの組を顧客に対して表示するために、データ・ネットワークを経由して顧客プリファレンス・データベースに接続されている表示手段と、
顧客のプリファレンスの組から少なくとも１つの顧客プリファレンスを顧客が選択できるようにするために、表示手段に接続されている第５の選択手段と、
少なくとも１つの顧客プリファレンスを該顧客サービス担当者選択基準の組に統合化するために、第３の選択手段に接続されている統合化手段からなることを特徴とするシステム。
【請求項１３】
請求項１１に記載のシステムにおいて、顧客プリファレンスの組が特定の言語、特定の情報タイプ、および特定の顧客サービス担当者のうちの少なくとも１つであることを特徴とするシステム。
【請求項１４】
音声ネットワークおよびデータ・ネットワークを経由して監視員によって顧客と顧客サービス音声システムとの間の音声通信を監視するためのシステムであって、該システムは、
音声ネットワークを経由して顧客が顧客サービス音声システムと通信できるようにするための顧客用音声通信手段と、
監視員が音声ネットワークを経由して顧客用音声通信手段および顧客サービス音声システムと通信することができるようにするための監視員用音声通信手段と、
その顧客サービス音声システムが監視されるべきかどうかを判定するための第３の制御手段と、
その顧客サービス音声システムが監視されるべきでないと第３の制御手段が判定した時に、音声ネットワークを経由して顧客の音声通信手段と顧客サービス音声システムとを接続してそれらの間に双方向の音声通信を確立するため、そして顧客サービス音声システムが監視されるべきであると第３の制御手段が判定した時に、先ず最初に音声ネットワークを経由して顧客サービス音声システムを監視員用音声通信手段に接続し、そしてその後、音声ネットワークを経由して顧客の音声通信手段を顧客サービス音声システムおよび監視員用通信手段に対して接続してスリーウェイの音声通信をそれらの間に確立するために、データ・ネットワークを経由して第３の制御手段に接続されている第１の接続手段からなることを特徴とするシステム。
【請求項１５】
請求項１４に記載のシステムにおいて、該顧客サービス音声システムが、音声ネットワークを経由して顧客の音声通信手段と音声の通信ができるようにするための顧客サービス担当者用音声通信手段を含み、該顧客サービス担当者用音声通信手段がユニークな顧客サービス担当者に関連付けられていることを特徴とするシステム。
【請求項１６】
請求項１４に記載のシステムにおいて、該システムはさらに、顧客の音声通信手段と顧客サービス音声システムとの間の音声通信を選択的に記録するために、データ・ネットワークを経由して第３の制御手段に接続され、そして音声ネットワークを経由して第１の接続手段に接続されている記録手段からなることを特徴とするシステム。
【請求項１７】
請求項１６に記載のシステムにおいて、第３の制御手段によって顧客サービス・システムが監視されるべきでないと判定された時に、該記録手段が顧客用音声通信手段と顧客サービス音声システムとの間の音声通信を記録することを特徴とするシステム。
【請求項１８】
請求項１４に記載のシステムにおいて、第３の制御手段が、該顧客サービス音声システムを監視するために監視員が利用できるかどうかを判定するための手段を含み、判定のための該手段が監視員が利用できないと判定した時に、該顧客サービス音声システムは監視されないようにしたことを特徴とするシステム。
【請求項１９】
請求項１４に記載のシステムにおいて、第３の制御手段が、該顧客サービス音声システムが監視されるべきかどうかを手動で選択するための手段からなることを特徴とするシステム。
【請求項２０】
データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して、監視員によって顧客と顧客サービス通信手段との間の通信を示している通信信号を監視するためのシステムであって、
データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して、顧客サービス通信手段を備えている顧客によって通信ができるようにするための顧客用通信手段と、
データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して顧客サービス通信手段を備えた、監視員によって通信ができるようにするための監視員用通信手段と、
顧客サービス通信手段が監視されるべきかどうかを判定するための第４の制御手段と、
顧客サービス通信手段が監視されるべきでないと第４の制御手段が判定した時に、データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して顧客用通信手段と顧客サービス通信手段とを接続するため、そして顧客サービス通信手段が監視されるべきでないと第４の制御手段が判定した時に、先ず最初にデータ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して顧客サービス通信手段を監視員用通信手段と接続し、その監視員が顧客サービス通信システムとの間の通信を監視できるようにするために、データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して監視員用通信手段に対して顧客サービス通信手段を接続するため、そしてその後、データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して顧客用通信手段を顧客サービス通信手段に接続して、それらの間の双方向通信を確立するために、第４の制御手段に接続されている第２の接続手段とを備えてなるシステム。
【請求項２１】
請求項２０に記載のシステムにおいて、該通信信号がデータ通信を表すことを特徴とするシステム。
【請求項２２】
請求項２０に記載のシステムにおいて、該通信信号がデータおよび音声の通信の両方を表すことを特徴とするシステム。
【請求項２３】
音声ネットワークおよびデータ・ネットワークを経由して、複数の顧客サービス・システムからの１つの顧客サービス音声システムに対して顧客の音声通信手段を選択的に接続するためのシステムであって、
顧客の音声通信手段を複数の顧客サービス音声システムのうちの１つの顧客サービス音声システムに対して接続するための要求を表す要求データを生成するための要求手段と、
その要求データが該要求手段によって生成された時に複数の顧客サービス音声システムから１つの顧客サービス音声システムを自動的に選択するために、データ・ネットワークを経由して該要求手段に対して接続されている第１の選択手段と、
データ・ネットワークを経由して第１の選択手段に接続されていて、第１の選択手段によって選択された顧客サービス音声システムを複数の顧客サービス音声システムのうちの別のものに手動で変更することによって、その選択された顧客サービス音声システムを選択的に再定義するための第２の選択手段と、
音声ネットワークを経由して顧客の音声通信手段と選択された顧客サービス音声システムとを接続してそれらの間に双方向音声通信を確立するために、データ・ネットワークを経由して第２の選択手段に接続されている第３の接続手段からなるシステム。
【請求項２４】
請求項２３に記載のシステムにおいて、複数の顧客サービス音声システムの各顧客サービス音声システムが、ユニークな顧客サービス担当者に関連付けられている１つの顧客サービス担当者用音声通信手段からなることを特徴とするシステム。
【請求項２５】
顧客の音声通信手段を複数の顧客サービス音声システムからの１つの顧客サービス音声システムに対して選択的に接続するためおよび、音声ネットワークとデータ・ネットワークを経由して該選択的接続を監視するためのシステムであって、
音声ネットワークを経由して、監視員が顧客の音声通信手段と、そして顧客サービス音声システムと通信することができるようにするための監視員用音声通信手段と、
複数の顧客サービス音声システムのうちの少なくとも１つの顧客サービス音声システムに対して顧客の音声通信手段を接続するための要求を表している要求データを生成するための要求手段と、
要求データが該要求手段によって生成された時に複数の顧客サービス音声システムから１つの顧客サービス音声システムを自動的に選択するための、データ・ネットワークを経由して該要求手段に接続されている第１の選択手段と、
第１の選択手段によって選択された顧客サービス音声システムを複数の顧客サービス音声システムの別のものに手動で変更することによって、その選択された顧客サービス音声システムを選択的に再定義するための、データ・ネットワークを経由して第１の選択手段に接続されている第２の選択手段と、
選択された顧客サービス音声システムが監視されるべきかどうかを判定するために、第２の選択手段と第１の選択手段との間にデータ・ネットワークを経由して接続されている第３の制御手段と、
その顧客サービス音声システムが監視されるべきでないと第３の制御手段が判定した時に、音声ネットワークを経由して顧客の音声通信手段と顧客サービス音声システムとを接続してそれらの間に双方向の音声通信を確立するため、そして顧客サービス音声システムが監視されるべきであると第３の制御手段が判定した時に、先ず最初に音声ネットワークを経由して顧客サービス音声システムを監視員用音声通信手段に接続し、そしてその後、音声ネットワークを経由して顧客の音声通信手段を顧客サービス音声システムおよび監視員用通信手段に対して接続してスリーウェイの音声通信をそれらの間に確立するために、データ・ネットワークを経由して第３の制御手段に接続されている第１の接続手段からなるシステム。
【請求項２６】
顧客からの要求に応答して、データ・ネットワークを経由して複数の顧客サービス音声システムから１つの顧客サービス音声システムを選択するための方法であって、該方法は、
（ａ）複数の顧客サービス音声システムから１つの顧客サービス音声システムを自動的に選択する段階と、
（ｂ）自動選択の段階において選択された顧客サービス音声システムを複数の顧客サービス音声システムのうちの別のものに手動で変更することによって、その選択された顧客サービス音声システムを選択的に再定義する段階からなる方法。
【請求項２７】
請求項２６に記載の方法において、段階（ａ）が、
（ｃ）顧客サービス音声システム選択データベースの中に、一組の顧客サービス音声システム選択基準を記憶する段階をさらに含み、その顧客サービス音声システム選択基準の組に従って、複数の顧客サービス音声システムから１つの顧客サービス音声システムが該段階（ａ）によって自動的に選択されるようにすることを特徴とする方法。
【請求項２８】
請求項２７に記載の方法において、（ｄ）顧客サービス音声システム選択基準の組を手動で変更する段階をさらに含むことを特徴とする方法。
【請求項２９】
請求項２７に記載の方法において、複数の顧客サービス音声システムの中の各顧客サービス音声システムが、場所、呼出しのボリュームおよび総合の職務遂行性能レーティングを持っているユニークな顧客サービス・センターに関係付けられていて、該顧客サービス音声システム選択基準が、要求している顧客の場所に相対的な顧客サービス・センターの場所、各顧客サービス・センターに対する呼出しボリュームおよび各顧客サービス・センターの総合の職務遂行性能レーティングのうちの少なくとも１つであることを特徴とする方法。
【請求項３０】
請求項２７に記載の方法において、該選択された顧客サービス音声システムを備えてなる複数の各顧客サービス音声システムがさらに、利用可能性を表すステータス、専門の分野および職務遂行性能レーティングを持っているユニークな顧客サービス担当者に関連付けられている、少なくとも１つの顧客サービス担当者用音声通信装置からなることを特徴とする方法。
【請求項３１】
請求項３０に記載の方法において、該方法は更に、
（ｅ）該少なくとも１つの顧客サービス担当者用音声通信装置から顧客サービス担当者用音声通信装置を自動的に選択する段階と、
（ｆ）該段階（ｅ）において選択された顧客サービス担当者用音声通信装置を、該少なくとも１つの顧客サービス担当者用音声通信装置の別のものに手動で変更することによって、選択された顧客サービス担当者用音声通信装置を選択的に再定義する段階からなることを特徴とする方法。
【請求項３２】
請求項３１に記載の方法において、該段階（ｅ）が、
（ｇ）顧客サービス担当者選択データベースの中に、一組の顧客サービス担当者選択基準を記憶し、該少なくとも１つの顧客サービス担当者用音声通信装置から１つの顧客サービス担当者用音声通信装置が、該段階（ｅ）において、その顧客サービス担当者選択基準の組に従って選択されるようにする段階をさらに含むことを特徴とする方法。
【請求項３３】
請求項３２に記載の方法において、該方法は更に、
（ｈ）顧客サービス担当者選択基準の組を手動で変更する段階からなることを特徴とする方法。
【請求項３４】
請求項３２に記載の方法において、該顧客サービス担当者選択基準が顧客サービス担当者の利用可能性、顧客サービス担当者の専門の分野、および顧客サービス担当者の職務遂行性能レーティングのうちの少なくとも１つを含むことを特徴とする方法。
【請求項３５】
請求項３２に記載の方法において、該方法は更に、
（ｉ）顧客プリファレンス・データベースの中に、該少なくとも１つの顧客サービス担当者用音声通信装置からの１つの顧客サービス担当者用音声通信装置の選択に関係している一組の顧客プリファレンスを記憶する段階からなることを特徴とする方法。
【請求項３６】
請求項３５に記載の方法において、該方法は更に、
（ｊ）顧客プリファレンスの組を顧客に対して表示する段階と、
（ｋ）顧客によって、顧客のプリファレンスの組から少なくとも１つの顧客プリファレンスを選択する段階と、
（ｌ）少なくとも１つの顧客プリファレンスを該顧客サービス担当者選択基準の中に統合化する段階からなることを特徴とする方法。
【請求項３７】
請求項３５に記載の方法において、顧客のプリファレンスの組が少なくとも１つの特定の言語、特定のタイプの情報、および特定の顧客サービス担当者を含むことを特徴とする方法。
【請求項３８】
音声ネットワークおよびデータ・ネットワークを経由して、顧客サービス音声システムに対する顧客音声通信装置からの呼出しを、監視員用音声通信装置を使って監視員が監視するための方法であって、
（ａ）その顧客サービス音声システムが監視されるべきかどうかを判定する段階と、
（ｂ）該段階（ａ）において顧客サービス音声システムが監視されるべきでないと判定された時に、その顧客音声通信装置と顧客サービス音声システムとを音声ネットワークを経由して接続してそれらの間に双方向の音声通信を確立する段階と、
（ｃ）該段階（ａ）において、その顧客サービス音声システムが監視されるべきであると判定された時に、先ず最初に音声ネットワークを経由して顧客音声通信装置を監視員用音声通信装置に接続し、その後、その顧客と監視員の音声通信装置を顧客サービス音声システムに音声ネットワークを経由して接続する段階とを含む監視の方法。
【請求項３９】
請求項３８に記載の方法において、顧客サービス音声システムが顧客サービス担当者用音声通信装置を備えてなり、該顧客サービス担当者用音声通信装置は特徴的な顧客サービス担当者に関連付けられていることを特徴とする方法。
【請求項４０】
請求項３８に記載の方法において、該方法が、
（ｄ）該段階（ａ）において顧客サービス音声システムが監視されるべきでないと判定された時に、その顧客音声通信装置と顧客サービス音声システムとの間の通信を記録する段階をさらに含むことを特徴とする方法。
【請求項４１】
請求項３８に記載の方法において、該段階（ａ）が更に、その監視員が利用できないと段階（ｅ）で判定された時に、該顧客サービス音声システムは監視されるべきでないように、該顧客サービス音声システムを監視するために監視員が利用できるかどうかを判定する段階（ｑ）からなることを特徴とする方法。
【請求項４２】
請求項３８に記載の方法において、段階（ａ）が更に、該顧客サービス音声システムが監視されるべきかどうかを手動で選択する段階（ｆ
）からなることを特徴とする、請求項３８に記載の方法。
【請求項４３】
データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して、監視員が監視員用通信装置を使って顧客通信装置と顧客サービス通信装置との間の通信を示している通信信号を監視するための方法であって、
（ａ）その顧客サービス通信装置が監視されるべきかどうかを判定する段階と、
（ｂ）該段階（ａ）において、その顧客サービス通信装置が監視されるべきでないと判定された時に、その顧客通信装置と顧客サービス通信装置とをデータ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して接続し、それらの間に双方向の通信を確立する段階と、
（ｃ）該段階（ａ）において、顧客サービス通信装置が監視されるべきであると判定された時、先ず最初にデータ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して顧客サービス通信装置を監視員用通信装置に接続し、監視員が顧客サービス通信装置との間の通信を監視できるようにし、そしてその後、データ・ネットワークおよび音声ネットワークのうちの少なくとも１つを経由して顧客サービス通信装置を顧客通信装置に接続し、それらの間の双方向通信を確立する段階とを含む方法。
【請求項４４】
請求項４３に記載の方法において、該通信信号はデータの通信を表していることを特徴とする方法。
【請求項４５】
請求項４３に記載の方法において、該通信信号は音声およびデータの通信の両方を表していることを特徴とする方法。
【請求項４６】
１つの音声ネットワークおよび１つのデータ・ネットワークを経由して、複数の顧客サービス音声システムからの１つの顧客サービス音声システムに顧客音声通信装置を選択的に接続する方法であって、
（ａ）顧客音声通信装置を複数の顧客サービス音声システムのうちの１つの顧客音声通信装置に接続するための要求を表す要求データを生成する段階と、
（ｂ）その要求データが該段階（ａ）において生成された時、複数の顧客サービス音声システムの中から１つの顧客サービス音声システムを自動的に選択する段階と、
（ｃ）該段階（ｂ）において選択された顧客サービス音声システムを、複数の顧客サービス音声システムのうちの別のものに手動で変更することによって、その選択された顧客サービス音声システムを選択的に再定義する段階と、
（ｄ）音声ネットワークを経由して顧客音声通信装置と選択された顧客サービス音声システムとを接続してそれらの間の双方向音声通信を確立する段階とを含む方法。
【請求項４７】
請求項４６に記載の方法において、複数の顧客サービス音声システムのうちの各顧客サービス音声システムが、ユニークな顧客サービス担当者に関連付けられている顧客サービス担当者用音声通信装置からなることを特徴とする方法。
【請求項４８】
顧客音声通信装置を複数の顧客サービス音声システムからの１つの顧客サービス音声システムに選択的に接続し、音声ネットワークおよびデータ・ネットワークを経由して、監視員用音声通信装置を使って監視員によって該選択的接続を監視する方法であって、
（ａ）顧客音声通信装置を複数の顧客サービス音声システムのうちの少なくとも１つの顧客音声通信装置に接続するための要求を表す要求データを生成する段階と、
（ｂ）その要求データが生成された時、複数の顧客サービス音声システムの中から１つの顧客サービス音声システムを自動的に選択する段階と、
（ｃ）該段階（ｂ）において選択された顧客サービス音声システムを、複数の顧客サービス音声システムのうちの別のものに手動で変更することによって、その選択された顧客サービス音声システムを選択的に再定義する段階と、
（ｄ）その選択された顧客サービス音声システムが監視されるべきかどうかを決定する段階と、
（ｅ）該段階（ｄ）において顧客サービス音声システムが監視されるべきでないと判定された時に、音声ネットワークを経由して顧客音声通信装置と顧客サービス音声システムとを接続してそれらの間の双方向音声通信を確立し、そして該段階（ｄ）において顧客サービス音声システムが監視されるべきであると判定された時には、先ず最初に音声ネットワークを経由して顧客サービス音声システムを監視員用音声通信装置に接続し、そしてその後、音声ネットワークを経由して顧客音声通信装置を顧客サービス音声システムおよび監視員用通信装置に接続してそれらの間のスリーウェイの音声通信を確立する段階とを含む方法。