(57)【要約】【課題】受付担当者が、顧客からの苦情等を担当の部署に的確に伝達し、顧客に対して適切な対応を取ることを支援することができる受付入力データ処理システムを提供する。【解決手段】担当部署と社内用語とが蓄積された社内用語データベース２０と、担当部署が管轄する事業等に関する情報と、その該事業等の場所が蓄積された部署別データベース３０とを備え、顧客の苦情等を表すキーワード、顧客の住所等が入力され、社内用語データベース２０からキーワードに該当する社内用語を検索し、キーワードに関連する事業等に関する情報を有する部署別データベース３０を選択し、該部署別データベース３０から、顧客の住所の近隣で行われている事業等に関する情報を検索し、当該検索された事業等に関する情報とその対策とを画面に表示し、キーワードに該当する社内用語、顧客の住所等を含む帳票情報を担当部署に伝達する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の苦情や要望を受け付け、その内容に応じて担当部署に伝達する受付担当者を支援する受付入力データ処理システムであって、
前記担当部署とこの担当部署で用いられる社内用語とが蓄積された社内用語データベースと、
前記担当部署が管轄する事業、事件若しくは事故に関する情報と、当該事業が行われている場所又は事件若しくは事故が発生した場所とが記録され、前記担当部署ごとに複数設けられた部署別データベースと、
顧客の苦情や要望を表すキーワード、顧客の氏名及び住所が入力されるキーワード受付手段と、
前記社内用語データベースから前記キーワードに該当する社内用語を検索する社内用語検索手段と、
前記キーワードに関連する事業、事件、又は事故に関する情報を有している前記部署別データベースを選択するデータベース選択手段と、
前記データベース選択手段により選択された部署別データベースから、前記顧客の住所の近隣で行われている事業、事件又は事故に関する情報を検索する苦情原因特定手段と、
前記苦情原因特定手段により検索された事業、事件又は事故に関する情報とその対策とを画面に表示する簡易対応アドバイス表示手段と、
前記キーワードに該当する前記社内用語、前記顧客の氏名及び住所を含む帳票情報を前記担当部署に伝達する帳票伝達手段とを備える
ことを特徴とする受付入力データ処理システム。
【請求項２】
請求項１に記載する受付入力データ処理システムにおいて、
前記部署別データベースには、前記顧客との契約に関する情報が記録されており、
前記苦情原因特定手段は、前記データベース選択手段により選択された部署別データベースから、前記顧客の氏名を検索キーワードとして該顧客の契約に関する情報を検索する
ことを特徴とする受付入力データ処理システム。
【請求項３】
請求項１又は請求項２に記載する受付入力データ処理システムにおいて、
顧客の住所が登録された住所データベースと、
顧客の住所の一部を検索キーとして、この検索キーに該当する顧客の住所の一覧を表示する住所入力支援手段とを備える
ことを特徴とする受付入力データ処理システム。
【請求項４】
請求項１〜請求項３の何れか一項に記載する受付入力データ処理システムにおいて、
顧客の氏名が登録された氏名データベースと、
顧客の氏名の一部を検索キーとして、この検索キーに該当する顧客の氏名の一覧を表示する氏名入力支援手段とを備える
ことを特徴とする受付入力データ処理システム。
【請求項５】
請求項１〜請求項４の何れか一項に記載する受付入力データ処理システムにおいて、
前記帳票伝達手段が送信する帳票情報には、入力を必須とする必須項目が含まれ、
当該必須項目が未入力である場合にその必須項目が未入力であることを促す表示をする未入力項目チェック手段を備える
ことを特徴とする受付入力データ処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は受付入力データ処理システムに関し、特に、顧客からの苦情や要望を受け付け、複数の部署に伝達するオペレータを支援する場合に適用して有用なものである。
【背景技術】
【０００２】
一般的に、企業は顧客などから苦情や要望を受け付けるための受付業務を行っている。特に、複数の部署を有する企業では、受付の担当者が、電話等で顧客から苦情や要望を聞いて文章化し、その文章を部署ごとに定められた帳票に入力し、その帳票を担当の部署に伝達している。
【０００３】
そのような文章化や、部署ごとに定められた帳票の選択においては、ヒューマンエラーが生じやすい。このため、顧客の苦情等がしかるべき担当部署に伝達されなかったり、顧客の苦情内容が担当部署に正確に伝わらないという事態が生じる。この結果、顧客の苦情対応に時間を要してしまい、企業イメージの低下を招いてしまう。
【０００４】
このように、受付担当者は、顧客に対して慎重に対応せねばならず、その対応如何によっては企業のイメージダウンを引き起こしかねないので、受付担当者に過大な精神的な負担がかかっている。
【０００５】
このような受付担当者の受付業務を支援する技術としては、受付担当者が受け付けた受付データの確認を容易に行い得るようにするものがある（例えば、特許文献１参照）。しかしながら、かかる技術は、受付担当者が顧客の苦情等を受け付けた後のシステムを改善するものであり、受付担当者に依然として負担がかかるものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００７−０３４４２７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
本発明は、かかる事情に鑑み、受付担当者が、顧客からの苦情等を担当の部署に的確に伝達し、顧客に対して適切な対応を取ることを支援することができる受付入力データ処理システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するための本発明の第１の態様は、顧客の苦情や要望を受け付け、その内容に応じて担当部署に伝達する受付担当者を支援する受付入力データ処理システムであって、前記担当部署とこの担当部署で用いられる社内用語とが蓄積された社内用語データベースと、前記担当部署が管轄する事業、事件若しくは事故に関する情報と、当該事業が行われている場所又は事件若しくは事故が発生した場所とが記録され、前記担当部署ごとに複数設けられた部署別データベースと、顧客の苦情や要望を表すキーワード、顧客の氏名及び住所が入力されるキーワード受付手段と、前記社内用語データベースから前記キーワードに該当する社内用語を検索する社内用語検索手段と、前記キーワードに関連する事業、事件、又は事故に関する情報を有している前記部署別データベースを選択するデータベース選択手段と、前記データベース選択手段により選択された部署別データベースから、前記顧客の住所の近隣で行われている事業、事件又は事故に関する情報を検索する苦情原因特定手段と、前記苦情原因特定手段により検索された事業、事件又は事故に関する情報とその対策とを画面に表示する簡易対応アドバイス表示手段と、前記キーワードに該当する前記社内用語、前記顧客の氏名及び住所を含む帳票情報を前記担当部署に伝達する帳票伝達手段とを備えることを特徴とする受付入力データ処理システムにある。
【０００９】
かかる第１の態様では、受付担当者は、顧客からの苦情等を伺い、その苦情等をキーワードとして本受付入力データ処理システムに入力するだけで、顧客の苦情等の原因を特定し、適切な対応を取ったり、担当部署にその旨を伝達することができる。これにより、顧客の企業に対する企業イメージを維持・向上することができる。さらに、受付担当者が顧客に的確に素早く対応できるため、顧客のイライラが募ることもない。これにより受付担当者を、顧客のイラツキによる過度のプレッシャーから開放することができ、受付担当者の精神的な負担を軽減することができる。
【００１０】
本発明の第２の態様は、第１の態様に記載する受付入力データ処理システムにおいて、前記部署別データベースには、前記顧客との契約に関する情報が記録されており、前記苦情原因特定手段は、前記データベース選択手段により選択された部署別データベースから、前記顧客の氏名を検索キーワードとして該顧客の契約に関する情報を検索することを特徴とする受付入力データ処理システムにある。
【００１１】
かかる第２の態様では、顧客との契約内容を起因とする苦情の原因を特定できる。
【００１２】
本発明の第３の態様は、第１又は第２の態様に記載する受付入力データ処理システムにおいて、顧客の住所が登録された住所データベースと、顧客の住所の一部を検索キーとして、この検索キーに該当する顧客の住所の一覧を表示する住所入力支援手段とを備えることを特徴とする受付入力データ処理システムにある。
【００１３】
かかる第３の態様では、顧客の住所を入力する手間が軽減され、かつ入力ミスを回避して正確な住所の入力ができる。これにより、顧客に対して的確な応対を行うことができる。
【００１４】
本発明の第４の態様は、第１〜第３の何れか一つの態様に記載する受付入力データ処理システムにおいて、顧客の氏名が登録された氏名データベースと、顧客の氏名の一部を検索キーとして、この検索キーに該当する顧客の氏名の一覧を表示する氏名入力支援手段とを備えることを特徴とする受付入力データ処理システムにある。
【００１５】
かかる第４の態様では、顧客の氏名を入力する手間が軽減され、かつ入力ミスを回避して正確な氏名の入力ができる。これにより、顧客に対して的確な応対を行うことができる。
【００１６】
本発明の第５の態様は、第１〜第４の何れか一つの態様に記載する受付入力データ処理システムにおいて、前記帳票伝達手段が送信する帳票情報には、入力を必須とする必須項目が含まれ、当該必須項目が未入力である場合にその必須項目が未入力であることを促す表示をする未入力項目チェック手段を備えることを特徴とする受付入力データ処理システムにある。
【００１７】
かかる第５の態様では、各担当部署に伝達すべき事項がすべて含まれた帳票情報がその担当部署に伝達される。これにより、顧客に関する情報や顧客からの苦情等が漏れなく正確に担当部署に伝達され、担当部署はこの帳票情報に基づいて的確な対応を行うことができる。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、受付担当者が、顧客からの苦情等を担当の部署に的確に伝達し、顧客に対して適切な対応を取ることを支援することができる受付入力データ処理システムが提供される。
【図面の簡単な説明】
【００１９】
【図１】本発明の実施形態に係る受付入力データ処理システムの一利用形態を示す概念図である。
【図２】本発明の実施形態に係る受付入力データ処理システムの機能ブロック図である。
【図３】本発明の実施携帯に係る受付入力データ処理システムの動作例を示すフロー図である。
【図４】本発明の実施携帯に係る受付入力データ処理システムの動作例を示すフロー図である。
【図５】帳票の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２０】
以下、本発明を実施するための形態について説明する。なお、本実施形態の説明は例示であり、本発明は以下の説明に限定されない。
【００２１】
〈実施形態１〉
図１は、本発明の実施形態に係る受付入力データ処理システムの一利用形態を示す概念図である。図示するように、受付入力データ処理システムを利用する企業は、受付センター１を有しており、この受付センター１には、受付業務を遂行する受付担当者Ａが常駐している。受付担当者Ａは、電話回線網４を介して顧客の電話機３と接続された電話機２を用いて、顧客の苦情や要望を受け付ける。また、受付担当者Ａは、受付処理端末１０から顧客に対する対応の仕方についての支援を得て、顧客に電話応対したり、受付処理端末１０を用いて顧客の苦情等が記載された帳票情報を各担当部署に伝達する。担当部署とは、それぞれ企業の業務の一部を遂行する責務を負っている部署であり、本実施形態では、営業課、配電課、総務課、土木課、資材課、用地課及び電力庶務課を例示してある。
【００２２】
図２は、本発明の実施形態に係る受付入力データ処理システムの機能ブロック図である。図示するように、受付入力データ処理システムは、受付処理端末１０と、社内用語データベース２０と、住所データベース２１と、氏名データベース２２と、部署別データベース３０とを備えている。
【００２３】
社内用語データベース２０は、担当部署の名称と、この担当部署で用いられる社内用語とが蓄積されており、顧客などの一般人が用いる言葉に対応する社内用語が検索可能になっている。表１に、社内用語データベース２０を例示する。
【００２４】
【表１】
2010191828.tif 000003
【００２５】
表１には、例えば、No.１に、配電課の社内用語として「電柱立替工事」を、No.４に、総務課の社内用語として「当社新築工事」を示してある。一方、顧客（一般人）が用いる言葉の一例としては「工事」が挙げられる。社内用語データベース２０は、この「工事」という言葉を検索キーとすると、これらの「電柱立替工事」や「当社新築工事」など、「工事」というキーワードを含むNo.１〜８の社内用語が検索されるようになっている。
【００２６】
部署別データベース３０は、担当部署が管轄する事業、事件若しくは事故と、その事業が行われている場所又は事件若しくは事故が発生した場所とが記録されているデータベースである。事業の例としては、配電課ならば「電柱立替工事」、総務課ならば「当社新築工事」などであり、事故の例としては、配電課ならば「事故停電」などが挙げられる。これらの事業、事件、又は事故の名称は社内用語として社内用語データベース２０にも記録されている。
【００２７】
また、部署別データベース３０は、担当部署ごとに複数設けられている。本実施形態に係る受付入力データ処理システムは、部署別データベースの一例として、配電課が有する配電データベース（以降、データベースを「ＤＢ」と略記する。）３１、資材課が有する資材ＤＢ３２、総務課が有する総務ＤＢ３３、用地課が有する用地ＤＢ３４、及び土木課が有する土木ＤＢ３５を備えている。表２〜表６に各担当部署のデータベースを例示する。
【００２８】
【表２】
2010191828.tif 000004
【００２９】
【表３】
2010191828.tif 000005
【００３０】
【表４】
2010191828.tif 000006
【００３１】
【表５】
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【００３２】
【表６】
2010191828.tif 000008
【００３３】
また、部署別データベース３０の一例として、顧客との契約に関する情報が記録された営業データベース３６（図中では「営業ＤＢ」と表記してある。）を有していてもよい。営業ＤＢ３６には、例えば、顧客との契約開始の日時や、サービス内容、サービス料金、サービス料金納付の状況等が記録されている。
【００３４】
受付処理端末１０は、ＣＰＵ、記憶装置（ＲＡＭ・ハードディスク等）、入力装置の一例であるキーボード８、出力装置の一例であるディスプレイ９、通信手段等のハードウェアと、これらの装置を一体的に動作させるためのソフトウェアとから構成されている。
【００３５】
受付処理端末１０は、ＣＰＵで実行されるソフトウェアにより、受付担当者Ａからキーワードが入力され、そのキーワードに基づいて、顧客への適切な対応をディスプレイ９に表示したり、苦情内容を担当するのに適した担当部署に帳票情報を伝達する機能を有している。
【００３６】
具体的には、受付処理端末１０は、キーワード受付手段１１と、社内用語検索手段１２と、データベース選択手段１３と、苦情原因特定手段１４と、簡易対応アドバイス表示手段１５と、帳票伝達手段１６、住所入力支援手段１７と、氏名入力支援手段１８と、未入力項目チェック手段１９とを備えている。これらの各手段１１〜１９は、受付処理端末１０で実行されるソフトウェアとして実装されている。
【００３７】
キーワード受付手段１１は、受付担当者Ａから、キーボード８を介して文字情報であるキーワードを受け付ける。キーワードとは、顧客の苦情や要望を表すものであり、受付担当者Ａが、顧客と対話し、適宜入力するものである。例えば、顧客が「工事がうるさくて眠れない」という苦情を伝えてきた場合、キーワードとしては「工事」、「眠れない」などが挙げられる。また、受付処理端末１０は、キーボード８を介して顧客の氏名及び住所が文字情報として入力されるようになっている。詳細は後述するが、顧客の氏名及び住所は、顧客の苦情の原因を検索するために用いられる。
【００３８】
社内用語検索手段１２は、受付担当者Ａにより入力されたキーワードに該当する社内用語を社内用語ＤＢ２０から検索する。入力されたキーワードの例として「工事」を検索キーとすると、社内用語ＤＢ２０からは配電課の社内用語である「電柱立替工事」が得られ、総務課の社内用語である「当社新築工事」が得られ、その他、表１のNo.１〜８の社内用語が得られる。
【００３９】
すなわち、社内用語検索手段１２によれば、顧客（一般人）が用いる言葉を社内用語に置き換えることができる。この置き換えられた社内用語は、後に帳票情報として伝達されるので、担当部署にとっては、自らの業務に密着した言葉が伝達され、帳票情報の内容を理解しやすくなり、伝達ミスが軽減される。
【００４０】
データベース選択手段１３は、受付担当者Ａにより入力されたキーワードに関連する事業、事件、又は事故に関する情報を有している部署別データベース３０を選択する。
【００４１】
具体的には、まずデータベース選択手段１３は、例えば、「眠れない」というキーワードに関連する事業、事件、又は事故の例としては、「電柱立替工事」や「電線張替工事」などの社内用語を検索する。このキーワードに関連する事業等を選択する具体例としては、表７に示すように、社内用語（担当部署も含む）と想定されるキーワードとを予め対応づけておく。
【００４２】
【表７】
2010191828.tif 000009
【００４３】
表７の例によれば、データベース選択手段１３は、「眠れない」というキーワードからは、No.１〜８の社内用語を検索することとなる。これらの検索結果からは、担当部署が判明するため、これらの担当部署が有する部署別データベース３０、すなわち、配電ＤＢ３１、総務ＤＢ３３、用地ＤＢ３４、土木ＤＢ３５が選択される。
【００４４】
苦情原因特定手段１４は、前記データベース選択手段１３により選択された部署別データベース３０から、顧客の住所の近隣で行われている事業、事件、又は事故に関する情報を検索する。
【００４５】
例えば、データベース選択手段１３により選択された部署別データベース３０は、配電ＤＢ３１、総務ＤＢ３３、用地ＤＢ３４、土木ＤＢ３５であるから、表２、４〜６に示した各データベース３１、３３〜３５に格納されている場所が検索対象となる。これらの各データベース３１、３３〜３５から、各種工事が行われている場所と顧客の住所とが所定の距離内にある事業、事件、又は事故に関する情報を選び出す。
【００４６】
具体的には、最初に、配電ＤＢ３１から、顧客の住所から所定の距離内にある場所を探し出す。仮に、表２のNo.２の「電線張替工事」が顧客の住所に近いと判断されれば、この電線張替工事に関する情報が検索結果となる。つまり、顧客のキーワードが「眠れない」であるとき、その苦情の原因は「電線張替工事」であると推定されたことになる。
【００４７】
また、配電ＤＢ３１に、顧客の住所から所定の距離内にある場所が探し出せなければ、順次、総務ＤＢ３３、用地ＤＢ３４、土木ＤＢ３５を検索していく。
【００４８】
もし、これらのＤＢ３１、３３〜３５のいずれにも顧客の住所から所定の距離内にある場所が探し出せなければ、すなわち、苦情の原因が推定できないときは、その顧客の住所を担当する営業担当者が対応すべき旨をディスプレイ９に表示する。これにより、受付担当者Ａは、その顧客をその営業担当者に引き継ぐことができる。
【００４９】
また、苦情原因特定手段１４は、営業ＤＢ３６から顧客の氏名をキーワードとして該当する顧客の契約に関する情報を検索してもよい。これにより、顧客との契約内容を起因とする苦情の原因を特定できる。例えば、顧客に対するサービス（例えば、送電）が停止しているという旨の苦情を受け付けた場合、顧客との契約内容が検索されることで、その苦情の原因は、「顧客がサービス料金を納付していない」からである、と把握できる。
【００５０】
簡易対応アドバイス表示手段１５は、前記苦情原因特定手段１４により検索された事業、事件、又は事故に関する情報とその対策とを画面に表示する。
【００５１】
具体的には、予め、事業、事件、又は事故に関する情報に、その対策を対応づけてデータベースに登録しておく。前記したような「電線張替工事」の場合は、その工事がいつまで行われるかなど、その工事に関する説明を対応づけておく。表８にこのデータベースを例示する。
【００５２】
【表８】
2010191828.tif 000010
【００５３】
簡易対応アドバイス表示手段１５は、このような事業、事件又は事故に対応する対策を検索し、ディスプレイ９に表示する。これにより、受付担当者Ａは、顧客の苦情に対して、的確な説明や情報提供、指示を即座に与えることができる。また、このような予め定めた対策が画一的に受付担当者Ａに提示される。このため、受付担当者ごとに異なる対応が顧客になされることがなく、一貫して質のよいサービスを顧客に提供できる。
【００５４】
帳票伝達手段１６は、顧客からのキーワードに該当する社内用語、顧客の氏名及び住所を含む帳票情報を担当部署に伝達する。すなわち、上記各手段１１〜１５によりキーワードに基づいて検索された社内用語や、関係する事業、事件、又は事故に関する情報がその担当部署の帳票に合わせて伝達される。なお、伝達の方式としては電子的な方法であってもよいし、紙媒体をＦＡＸで送信するものであってもよい。
【００５５】
帳票伝達手段１６によれば、一般人である顧客のキーワードではなく、社内用語に変換された上で各担当部署に伝達される。つまり、担当部署にとっては、自らの業務に密着した言葉が伝達されるので、帳票情報の内容を理解しやすくなり、伝達ミスが軽減される。
【００５６】
住所入力支援手段１７は、キーワード受付手段１１を介して入力された顧客の住所の一部を検索キーとして、この検索キーに該当する顧客の住所の一覧を表示するものである。
具体的には、顧客の住所が登録された住所データベース２１から、顧客の住所の一部に該当するものを抽出する。この該当した住所（以降、「住所リスト」と称する。）はディスプレイ９に表示される。これにより、受付担当者Ａは、住所リストから、顧客の住所を選ぶことができ、顧客の住所のすべてをキーボード８で入力する手間が軽減される。また、ミスタイプを防止できるので、顧客を取り違える虞も低減できる。
【００５７】
氏名入力支援手段１８は、キーワード受付手段１１を介して入力された顧客の氏名の一部を検索キーとして、この検索キーに該当する顧客の氏名の一覧を表示するものである。
具体的には、顧客の氏名が登録された氏名データベース２２から、顧客の氏名の一部に該当するものを抽出する。この該当した氏名（以降、「氏名リスト」と称する。）はディスプレイ９に表示される。これにより、受付担当者Ａは、氏名リストから、顧客の氏名を選ぶことができ、顧客の氏名のすべてをキーボード８で入力する手間が軽減される。また、ミスタイプを防止できるので、顧客を取り違える虞も低減できる。
【００５８】
未入力項目チェック手段１９は、帳票情報の内容をチェックする。詳言すると、帳票情報には、入力を必須とする必須項目が含まれており、この必須項目が未入力である場合にその必須項目が未入力であることをディスプレイ９に表示する。
【００５９】
例えば、帳票情報に、顧客の苦情内容を記入する欄や、顧客への対応を急ぐか否かを表すための「要緊急対応」欄があり、これらの欄は必須項目であるとすると、未入力項目チェック手段１９は、これらの欄に記入があるか否かを判定する。これにより、顧客に関する情報や顧客からの苦情等が漏れなく正確に担当部署に伝達され、担当部署はこの帳票情報に基づいて的確な対応を行うことができる。
【００６０】
上記受付入力データ処理システムの動作を、顧客と受付担当者との対話例と共に説明する。図３及び図４は、受付入力データ処理システムの動作例を示すフロー図である。
【００６１】
図３に示すように、まず、顧客が受付センター１の電話機２に電話をかけ、「御社の工事がうるさくて眠れない。」など苦情を伝える。受付担当者Ａは、その苦情から主要な原因と、その原因により顧客が困っている事項を抜き出す。例えば、「工事」や「眠れない」がそれらに相当する。
【００６２】
受付担当者Ａは、「工事」及び「眠れない」という文字情報をキーボード８を操作して受付処理端末１０に入力する。このとき、受付処理端末１０では、前記したキーワード受付手段１１が、これらの「工事」、「眠れない」という文字情報を処理する。
【００６３】
次に、受付担当者Ａは、顧客に対し、「ご迷惑をおかけしております。ご住所とお名前を教えて頂けますか？」のように、顧客の氏名及び住所を問う。これに対し、顧客から「○○市△△の▲▲という者です。」という回答を得たら、受付担当者Ａは、住所入力欄に「○○市△△」、氏名欄に「▲▲」と入力する。
【００６４】
このように住所を入力すると、住所入力支援手段１７が該住所をキーワードとして住所リストをディスプレイ９に表示する（ディスプレイ９に表示された住所リストを「住所リスト一覧４０」と称する。）。受付担当者Ａは、この住所リスト一覧４０を確認した上で、顧客に対し「○○市△△のどちらになりますか？」と問い、顧客から「○○市△△東１丁目です」という回答を得た段階で、住所リスト一覧４０のうち「○○市△△東１丁目」にチェックをする。このチェックされた住所が最終的な顧客の住所として受付入力データ処理システムに入力される。
【００６５】
図４に示すように、先に氏名欄に顧客の名字である「▲▲」を入力したので、氏名入力支援手段１８が該氏名をキーワードとして氏名リストをディスプレイ９に表示する（ディスプレイ９に表示された氏名リストを「氏名リスト一覧４１」と称する。）。受付担当者Ａは、この氏名リスト一覧４１を確認した上で、顧客に対し「下のお名前はイチロウ様でよろしいですか？」と問い、顧客から「はい」という回答を得た段階で、氏名リスト一覧４１のうち「▲▲  一郎」にチェックをする。このチェックされた氏名が最終的な顧客の氏名として受付入力データ処理システムに入力される。
【００６６】
以上の対話を行うことで、顧客の苦情や要望、及び顧客の氏名、住所が入力されるので、前記した苦情原因特定手段１４による処理により、顧客の苦情の原因が特定され、簡易対応アドバイス表示手段１５により、顧客に対してどのように対処すべきかがディスプレイ９に表示される。
【００６７】
例えば、ディスプレイ９には、そのような対処の一例として、「お客様の近隣で電柱立替工事が行われています。電話を担当部署へ自動転送します。よろしいですか？」と言う文言と「はい」「いいえ」の選択肢が表示される。受付担当者Ａは、この表示に従い、顧客に苦情の原因を説明することができ、電話を担当部署に転送するか否かを問うことができる。このようなアドバイスが表示されるので、受付担当者Ａは、対応を誤ることなく、迅速に顧客応対を行うことができる。
【００６８】
その後、受付担当者Ａは、顧客から「はい」又は「いいえ」の何れか一方の回答を得て、その回答を受付処理端末１０に入力する。「はい」が入力されたら、電話を担当部署の電話に転送するように、受付処理端末１０は電話機２を制御する。「いいえ」が入力されたら、前記した帳票伝達手段１６が帳票を作成し、担当部署にその帳票を伝達する。
【００６９】
図５に帳票を例示する。帳票には、例えば、受付日や受付担当者Ａの氏名、顧客の住所及び氏名、苦情内容のキーワード、苦情原因特定手段により特定された苦情原因、担当部署名、要緊急応対、等が記載されている。もちろん、帳票は、このような内容に限定されない。
【００７０】
以上に説明したように、本発明の受付入力データ処理システムでは、受付担当者Ａは、顧客からの苦情等を伺い、その苦情等をキーワードとして受付処理端末１０に入力するだけで、顧客の苦情の原因を特定して適切な対応を取ったり、担当部署に適切な対応を取らせることができる。このように、的確で迅速に顧客に対応できるため、企業イメージの向上を図ることができる。
【００７１】
さらに、受付担当者Ａが顧客に的確に素早く対応できるため、顧客のイライラが募ることもない。これにより受付担当者Ａを、顧客のイラツキによる過度のプレッシャーから開放することができ、受付担当者の精神的な負担を軽減することができる。
【産業上の利用可能性】
【００７２】
本発明は、顧客からの苦情や要望を受け付ける顧客応対を行う産業分野で利用することができる。
【符号の説明】
【００７３】
１            受付センター
２、３        電話機
４            電話回線網
８            キーボード
９            ディスプレイ
１０          受付処理端末
１１          キーワード受付手段
１２          社内用語検索手段
１３          データベース選択手段
１４          苦情原因特定手段
１５          簡易対応アドバイス表示手段
１６          帳票伝達手段
１７          住所入力支援手段
１８          氏名入力支援手段
１９          未入力項目チェック手段
２０          社内用語データベース
２１          住所データベース
２２          氏名データベース
３０          部署別データベース
【図１】
2010191828.tif 000011
【図２】
2010191828.tif 000012
【図３】
2010191828.tif 000013
【図４】
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【図５】
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