【手続補正書】
【提出日】令和3年1月8日(2021.1.8)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのための方法であって、
該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリング動作をサポートするように構成された少なくとも一つのディスパッチセンターによって、該ディスパッチセンターにおいて受信された顧客要求に基づいて、顧客のためのディスパッチ要求を処理することであって、該ディスパッチセンターは、該ディスパッチセンターシステム内の少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素に該ディスパッチ要求をルーティングするように構成されている、ことと、
該少なくとも一つのディスパッチセンターによって、該ディスパッチセンターに割り当てられた複数のフィールドエージェントに基づいて、該顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な複数のフィールドエージェントを決定することと、
該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおいて行動ペアリング動作を実施するように構成された少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、履歴フィールドエージェント−顧客対話結果データに少なくとも部分的に基づいて、好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのモデルを生成することであって、該モデルは、該ディスパッチ行動ペアリングモジュールにおいて該ディスパッチセンターから受信された該ディスパッチ要求および該複数のフィールドエージェントについての情報に更に基づいて決定され、該モデルは、フィールドエージェントの均衡のとれた利用を狙いながら該少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素により効率的に動作させることによって該ディスパッチセンターシステムの全体的な実績を増加させるために使用される、ことと、
該少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、該モデルに基づいて、該複数のフィールドエージェントのうちの一人を選択することと、
該少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、該ディスパッチセンターシステム内の該少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素に該ディスパッチ要求をルーティングすることおよび該顧客に該選択されたフィールドエージェントをディスパッチすることを容易にするために該選択を出力することと
を含む、方法。
【請求項２】
前記ディスパッチ要求は、少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間を含み、前記顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な前記複数のフィールドエージェントを決定することは、該少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間に基づいて制約される、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間を選択することを更に含み、前記選択されたフィールドエージェントは、該少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間の間、利用可能である、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、前記顧客への前記選択されたフィールドエージェントのディスパッチをスケジューリングすることを更に含む、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、行動ペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、ＦＩＦＯペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、該第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話および該第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する該記録された結果に基づいて、該行動ペアリング方策と該ＦＩＦＯペアリング方策との間の実績向上の測定を出力することと
を更に含む、請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールによって、前記第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記実績向上の測定とのうちの一つ以上に少なくとも部分的に基づいて、前記モデルをアップデートすることを更に含む、請求項５に記載の方法。
【請求項７】
前記モデルは、対角線行動ペアリング方策に基づき、中間点に最も近いパーセンタイルランキングを有するフィールドエージェントおよび顧客が、前記好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングを含む、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのためのシステムであって、
該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリング動作をサポートするように構成された少なくとも一つのディスパッチセンターであって、該少なくとも一つのディスパッチセンターは、
該ディスパッチセンターにおいて受信された顧客要求に基づいて、顧客のためのディスパッチ要求を処理することであって、該ディスパッチセンターは、該ディスパッチセンターシステム内の少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素に該ディスパッチ要求をルーティングする、ことと、
該ディスパッチセンターに割り当てられた複数のフィールドエージェントに基づいて、該顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な複数のフィールドエージェントを決定することと
を行うように更に構成されている、少なくとも一つのディスパッチセンターと、
該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおいて行動ペアリング動作を実施するように構成された少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールであって、該少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールは、
履歴フィールドエージェント−顧客対話結果データに少なくとも部分的に基づいて、好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのモデルを生成することであって、該モデルは、該ディスパッチ行動ペアリングモジュールにおいて該ディスパッチセンターから受信された該ディスパッチ要求および該複数のフィールドエージェントについての情報に更に基づいて決定され、該モデルは、フィールドエージェントの均衡のとれた利用を狙いながら該少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素により効率的に動作させることによって該ディスパッチセンターシステムの全体的な実績を増加させるために使用される、ことと、
該モデルに基づいて、該複数のフィールドエージェントのうちの一人を選択することと、
該ディスパッチセンターシステム内の該少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素に該ディスパッチ要求をルーティングすることおよび該顧客に該選択されたフィールドエージェントをディスパッチすることを容易にするために該選択を出力することと
を行うように更に構成されている、少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールと
を備える、システム。
【請求項９】
前記ディスパッチ要求は、少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間を含み、前記顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な前記複数のフィールドエージェントを決定することは、該少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間に基づいて制約される、請求項８に記載のシステム。
【請求項１０】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールは、少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間を選択するように更に構成され、前記選択されたフィールドエージェントは、該少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間の間、利用可能である、請求項８に記載のシステム。
【請求項１１】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールは、前記顧客への前記選択されたフィールドエージェントのディスパッチをスケジューリングするように更に構成されている、請求項８に記載のシステム。
【請求項１２】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールは、
行動ペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
ＦＩＦＯペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話および該第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する該記録された結果に基づいて、該行動ペアリング方策と該ＦＩＦＯペアリング方策との間の実績向上の測定を出力することと
を行うように更に構成されている、請求項８に記載のシステム。
【請求項１３】
前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールは、前記第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記実績向上の測定とのうちの一つ以上に少なくとも部分的に基づいて、前記モデルをアップデートするように更に構成されている、請求項１２に記載のシステム。
【請求項１４】
前記モデルは、対角線行動ペアリング方策に基づき、中間点に最も近いパーセンタイルランキングを有するフィールドエージェントおよび顧客が、前記好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングを含む、請求項８に記載のシステム。
【請求項１５】
ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのための製造品であって、
少なくとも一つの非一時的プロセッサー読み取り可能な媒体と、
該少なくとも一つの媒体上に記憶された命令と
を備え、
該命令は、該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおいて行動ペアリング動作を実施するように構成された少なくとも一つのディスパッチセンター内の少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該少なくとも一つの媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、該少なくとも一つのディスパッチセンターに、
該ディスパッチセンターにおいて受信された顧客要求に基づいて、顧客のためのディスパッチ要求を処理することであって、該ディスパッチセンターは、該ディスパッチセンターシステム内の少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素に該ディスパッチ要求をルーティングする、ことと、
該ディスパッチセンターに割り当てられた複数のフィールドエージェントに基づいて、該顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な複数のフィールドエージェントを決定することと
を行うように動作させ、
該命令は、該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおいて行動ペアリング動作を実施するように構成された少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュール内の少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該少なくとも一つの媒体から読み取り可能であるように更に構成され、それによって、該少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールに、
履歴フィールドエージェント−顧客対話結果データに少なくとも部分的に基づいて、好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのモデルを生成することであって、該モデルは、該ディスパッチ行動ペアリングモジュールにおいて該ディスパッチセンターから受信された該ディスパッチ要求および該複数のフィールドエージェントについての情報に更に基づいて決定され、該モデルは、フィールドエージェントの均衡のとれた利用を狙いながら該少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素により効率的に動作させることによって該ディスパッチセンターシステムの全体的な実績を増加させるために使用される、ことと、
該モデルに基づいて、該複数のフィールドエージェントのうちの一人を選択することと、
該ディスパッチセンターシステム内の該少なくとも一つの待ち行列または切り替え構成要素に該ディスパッチ要求をルーティングすることおよび該顧客に該選択されたフィールドエージェントをディスパッチすることを容易にするために該選択を出力することと
を行うように動作させる、製造品。
【請求項１６】
前記ディスパッチ要求は、少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間を含み、前記顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な前記複数のフィールドエージェントを決定することは、該少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間に基づいて制約される、請求項１５に記載の製造品。
【請求項１７】
前記命令は、前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールに、少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間を選択するように更に動作させ、前記選択されたフィールドエージェントは、該少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間の間、利用可能である、請求項１５に記載の製造品。
【請求項１８】
前記命令は、前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールに、前記顧客への前記選択されたフィールドエージェントのディスパッチをスケジューリングすることを更に行わせる、請求項１５に記載の製造品。
【請求項１９】
前記命令は、前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールに、
行動ペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
ＦＩＦＯペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話および該第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する該記録された結果に基づいて、該行動ペアリング方策と該ＦＩＦＯペアリング方策との間の実績向上の測定を出力することと
を行うように更に動作させる、請求項１５に記載の製造品。
【請求項２０】
前記命令は、前記少なくとも一つのディスパッチ行動ペアリングモジュールに、前記第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記実績向上の測定とのうちの一つ以上に少なくとも部分的に基づいて、前記モデルをアップデートするように更に動作させる、請求項１９に記載の製造品。
【請求項２１】
前記モデルは、対角線行動ペアリング方策に基づき、中間点に最も近いパーセンタイルランキングを有するフィールドエージェントおよび顧客が、前記好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングを含む、請求項１５に記載の製造品。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１９
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１９】
本開示は、添付の図面に示されるような特定の実施形態を参照して、より詳細に説明される。本開示は、下記で特定の実施形態を参照して説明されるが、本開示は、その特定の実施形態に限定されないということが理解されるべきである。本明細書において説明されるような本開示の範囲内にあり、かつそれに関して本開示が著しく有用なものであり得る、付加的な実装、修正および実施形態、ならびに他の使用分野を、本明細書における教示へのアクセスを有する当業者は、認識するであろう。
本発明は、例えば、以下を提供する。
（項目１）
ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのための方法であって、
該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、顧客のためのディスパッチ要求を決定することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な複数のフィールドエージェントを決定することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、履歴フィールドエージェント−顧客対話結果データに少なくとも部分的に基づいて好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのモデルを決定することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該モデルに基づいて該複数のフィールドエージェントのうちの一人を選択することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該顧客に該選択されたフィールドエージェントをディスパッチすることを容易にするために該選択を出力することとを含む、方法。
（項目２）
前記ディスパッチ要求は、少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間を含み、前記顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な前記複数のフィールドエージェントを決定することは、該少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間に基づいて制約される、項目１に記載の方法。
（項目３）
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間を選択することを更に含み、前記選択されたフィールドエージェントは、該少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間の間、利用可能である、項目１に記載の方法。
（項目４）
前記選択されたフィールドエージェントは、前記選択後、即時にディスパッチされるか、または実施可能となり次第ディスパッチされる、項目１に記載の方法。
（項目５）
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、行動ペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、ＦＩＦＯペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話および該第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する該記録された結果に基づいて該行動ペアリング方策と該ＦＩＦＯペアリング方策との間の相対的実績の測定を出力することと
を更に含む、項目１に記載の方法。
（項目６）
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、前記第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記相対的実績の測定とのうちの一つ以上に少なくとも部分的に基づいて前記モデルをアップデートすることを更に含む、項目５に記載の方法。
（項目７）
前記モデルは、対角線方策に基づく、項目１に記載の方法。
（項目８）
ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのためのシステムであって、
該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーであって、該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、
顧客のためにディスパッチ要求を決定することと、
該顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能である複数のフィールドエージェントを決定することと、
履歴フィールドエージェント−顧客対話結果データに少なくとも部分的に基づいて好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのモデルを決定することと、
該モデルに基づいて該複数のフィールドエージェントのうちの一人を選択することと、
該顧客に該選択されたフィールドエージェントをディスパッチすることを容易にするために該選択を出力することと
を行うように構成されている、少なくとも一つのコンピュータープロセッサーと
を備える、システム。
（項目９）
前記ディスパッチ要求は、少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間を含み、前記顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な前記複数のフィールドエージェントを決定することは、該少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間に基づいて制約される、項目８に記載のシステム。
（項目１０）
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間を選択するように更に構成され、前記選択されたフィールドエージェントは、該少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間の間、利用可能である、項目８に記載のシステム。
（項目１１）
前記選択されたフィールドエージェントは、前記選択後、即時にディスパッチされるか、または実施可能となり次第ディスパッチされる、項目８に記載のシステム。
（項目１２）
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、
行動ペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
ＦＩＦＯペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話および該第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する該記録された結果に基づいて該行動ペアリング方策と該ＦＩＦＯペアリング方策との間の相対的実績の測定を出力することと
を行うように更に構成されている、項目８に記載のシステム。
（項目１３）
前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーは、前記第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記相対的実績の測定とのうちの一つ以上に少なくとも部分的に基づいて前記モデルをアップデートするように更に構成されている、項目１２に記載のシステム。
（項目１４）
前記モデルは、対角線方策に基づく、項目８に記載のシステム。
（項目１５）
ディスパッチセンターシステムにおける行動ペアリングのための製造品であって、
非一時的プロセッサー読み取り可能な媒体と、
該媒体上に記憶された命令と
を備え、
該命令は、該ディスパッチセンターシステムに通信可能に結合されかつ該ディスパッチセンターシステムにおいて動作するように構成された少なくとも一つのコンピュータープロセッサーによって、該媒体から読み取り可能であるように構成され、それによって、該少なくとも一つのコンピュータープロセッサーに、
顧客のためにディスパッチ要求を決定することと、
該顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能である複数のフィールドエージェントを決定することと、
履歴フィールドエージェント−顧客対話結果データに少なくとも部分的に基づいて好ましいフィールドエージェント−顧客ペアリングのモデルを決定することと、
該モデルに基づいて該複数のフィールドエージェントのうちの一人を選択することと、
該顧客に該選択されたフィールドエージェントをディスパッチすることを容易にするために該選択を出力することとを行うように動作させる、製造品。
（項目１６）
前記ディスパッチ要求は、少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間を含み、前記顧客のディスパッチ要求をサービスするために利用可能な前記複数のフィールドエージェントを決定することは、該少なくとも一つの要求されたディスパッチ時間に基づいて制約される、項目１５に記載の製造品。
（項目１７）
前記命令は、更に、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーに、少なくとも一つの提案されたディスパッチ時間を選択するように動作させ、前記選択されたフィールドエージェントは、該少なくとも一つの提供されたディスパッチ時間の間、利用可能である、項目１５に記載の製造品。
（項目１８）
前記選択されたフィールドエージェントは、前記選択後、即時にディスパッチされるか、または実施可能となり次第ディスパッチされる、項目１５に記載の製造品。
（項目１９）
前記命令は、更に、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーに、
行動ペアリング方策を使用してペアリングされた第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
ＦＩＦＯペアリング方策を使用してペアリングされた第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する結果を記録することと、
該第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話および該第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する該記録された結果に基づいて該行動ペアリング方策と該ＦＩＦＯペアリング方策との間の相対的実績の測定を出力することとを行うように動作させる、項目１５に記載の製造品。
（項目２０）
前記命令は、更に、前記少なくとも一つのコンピュータープロセッサーに、前記第一の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記第二の複数のフィールド−エージェント顧客対話に関する前記結果と、前記相対的実績の測定とのうちの一つ以上に少なくとも部分的に基づいて前記モデルをアップデートするように動作させる、項目１９に記載の製造品。
（項目２１）
前記モデルは、対角線方策に基づく、項目１５に記載の製造品。