(57)【要約】【課題】情報家電機器の所有者へ何度も通知することなく適切な時間に必要な情報を提供することができるコールセンタ装置及びその発信方法を提供する。【解決手段】  情報家電機器からの緊急度情報に基づいて算出した緊急度を家電機器識別子毎に累積して得た累積緊急度に基づいて当該家電機器識別子に対応する連絡先の通話端末へ発信するコールセンタ装置。【選択図】図１
2010034869.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のオペレータ端末と、通話端末へ発信して前記オペレータ端末の内の１つと当該通話端末とを呼接続する呼制御部と、を含むコールセンタ装置であって、
通信機能を有する電気機器からの電気機器識別子及び緊急度情報を受信する自動応答部と、
前記電気機器識別子と前記緊急度情報とを対応付けて記憶する家電情報データベースと、
前記緊急度情報に基づいて算出した緊急度を前記電気機器識別子毎に累積して累積緊急度を得る緊急度算出部と、を含み、
前記呼制御部は、前記累積緊急度に基づいて前記電気機器識別子に対応する連絡先の通話端末へ発信することを特徴とするコールセンタ装置。
【請求項２】
前記呼制御部は、所定の緊急度閾値を上回った前記累積緊急度に対応する電気機器識別子に対応する連絡先の通話端末のみへ発信することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項３】
前記緊急度算出部は、前記緊急度情報に含まれる基本値及び重み値に基づいて前記緊急度を算出することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項４】
前記家電情報データベースは、前記電気機器識別子と連絡可能時間帯とを対応付けて更に記憶し、
前記呼制御部は、前記連絡可能時間帯に含まれる時刻にのみ発信することを特徴とする請求項１に記載のコールセンタ装置。
【請求項５】
複数のオペレータ端末と、通話端末へ発信して前記オペレータ端末の内の１つと当該通話端末とを呼接続する呼制御部と、を含むコールセンタ装置の発信方法であって、
通信機能を有する電気機器からの電気機器識別子及び緊急度情報を受信する自動応答ステップと、
前記電気機器識別子と前記緊急度情報とを対応付けて記憶する記憶ステップと、
前記緊急度情報に基づいて算出した緊急度を前記電気機器識別子毎に累積して累積緊急度を得る緊急度算出ステップと、
前記累積緊急度に基づいて前記電気機器識別子に対応する連絡先の通話端末へ発信する発信ステップと、を含むことを特徴とするコールセンタ装置の発信方法。
【請求項６】
前記発信ステップは、所定の緊急度閾値を上回った前記累積緊急度に対応する電気機器識別子に対応する連絡先の通話端末のみへ発信することを特徴とする請求項５に記載のコールセンタ装置の発信方法。
【請求項７】
前記緊急度算出ステップは、前記緊急度情報に含まれる基本値及び重み値に基づいて前記緊急度を算出することを特徴とする請求項５に記載のコールセンタ装置の発信方法。
【請求項８】
前記記憶ステップは、前記電気機器識別子と連絡可能時間帯とを対応付けて更に記憶し、
前記発信ステップは、前記連絡可能時間帯に含まれる時刻にのみ発信することを特徴とする請求項５に記載のコールセンタ装置の発信方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信機能を有する電気機器及び通話端末と通信するコールセンタ装置及びその発信方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、冷蔵庫、洗濯機、ハードディスク付きＤＶＤレコーダーなどの家庭用電気機器であって通信機能を有する電気機器（以下、情報家電機器と称する）が普及しつつある。通常、情報家電機器の所有者は、これらが如何なる状態（例えば正常、異常、あるいはバージョンアップが必要な状態など）にあるのかを常に気にかけているわけではなく、情報家電機器の監視や管理を外部の業者に委ね、何か対応が必要となった場合に連絡をしてほしいと要望している場合が多い。例えば、特許文献１には、情報家電機器の稼動開始に際してその識別情報が送信されたときに、情報家電マネジメントシステムが当該情報家電機器に対して管理開始の旨を応答するなどして情報家電機器を遠隔から管理する電気機器管理装置が開示されている。
【特許文献１】特開２００３−２８１００６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、特許文献１の電気機器管理装置では、例えば不具合の発生に応じて発信された情報家電機器からの不具合情報を情報家電マネジメントシステムが受信する毎に、所有者へ不具合が発生した旨の通知をすることとなるため、所有者への通知回数が多くなってしまうという問題点があった。この場合、所有者に何度も電話を受け取る煩わしさを感じさせてしまう共に、通知する側（コールセンタ装置のオペレータなど）の負担も増加してしまう。
【０００４】
また、通常、所有者には、例えば勤務時間中など電話を受けたくない時間帯がある。例えば不具合情報を受信したときに即座に顧客に通知する構成の場合、その通知の時間が、所有者が電話を受けたくない時間帯に該当する可能性があり、また、その通知の内容が緊急性を要しないあるいはさほど重要でないときには、所有者に迷惑を掛けてしまうという問題点があった。
【０００５】
本発明は上記した如き問題点に鑑みてなされたものであって、情報家電機器の所有者へ何度も通知することなく適切な時間に必要な情報を提供することができるコールセンタ装置及びその発信方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明によるコールセンタ装置は、複数のオペレータ端末と、通話端末へ発信して前記オペレータ端末の内の１つと当該通話端末とを呼接続する呼制御部と、を含むコールセンタ装置であって、通信機能を有する電気機器からの電気機器識別子及び緊急度情報を受信する自動応答部と、前記電気機器識別子と前記緊急度情報とを対応付けて記憶する家電情報データベースと、前記緊急度情報に基づいて算出した緊急度を前記電気機器識別子毎に累積して累積緊急度を得る緊急度算出部と、を含み、前記呼制御部は、前記累積緊急度に基づいて前記電気機器識別子に対応する連絡先の通話端末へ発信することを特徴とする。
【０００７】
本発明によるコールセンタ装置の発信方法は、複数のオペレータ端末と、通話端末へ発信して前記オペレータ端末の内の１つと当該通話端末とを呼接続する呼制御部と、を含むコールセンタ装置の発信方法であって、通信機能を有する電気機器からの電気機器識別子及び緊急度情報を受信する自動応答ステップと、前記電気機器識別子と前記緊急度情報とを対応付けて記憶する記憶ステップと、前記緊急度情報に基づいて算出した緊急度を前記電気機器識別子毎に累積して累積緊急度を得る緊急度算出ステップと、前記累積緊急度に基づいて前記電気機器識別子に対応する連絡先の通話端末へ発信する発信ステップと、を含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によるコールセンタ装置によれば、情報家電機器の所有者へ何度も通知することなく適切な時間に必要な情報を提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００９】
以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【００１０】
図１は本実施例によるコールセンタ装置１００を情報家電機器２００−１〜２００−ｍ（ｍは正整数）及び通話端末３００などと共に表すブロック図である。
【００１１】
情報家電機器２００−１〜２００−ｍの各々は、ＩＰパケットによりインターネットなどのＩＰ（Internet Protocol）網４１０を介してコールセンタ装置１００と通信可能な通信部２１０を備える、例えばハードディスク付きＤＶＤレコーダー、パーソナルコンピュータ、家庭用ゲーム機、冷蔵庫、洗濯機、健康器具、ロボットなどの家電製品である情報家電機器である。
【００１２】
通話端末３００は、音声信号及びＰＢ（Push Button）信号により、ＩＰ網４１０又は公衆電話網などの公衆網４２０を介してコールセンタ装置１００と通信可能な通信部３１０を備える、例えば固定電話機や携帯電話などの通話端末である。
【００１３】
コールセンタ装置１００は、顧客からの問い合わせ等に応答するコールセンタ業務を行うための装置であり、ＩＰ網ゲートウェイサーバ１１０と、公衆網ゲートウェイサーバ１２０と、コールマネジメントサーバ１３０と、家電情報データベース１４０と、オペレータ端末１５０−１〜１５０−ｎ（ｎは正整数）と、ネットワーク１６０と、を含む。
【００１４】
ＩＰ網ゲートウェイサーバ１１０は、ＩＰ網４１０とＬＡＮ（Local Area Network）などのネットワーク１６０との間にあって通信データを相互に変換して中継する装置である。公衆網ゲートウェイサーバ１２０は、公衆網４２０とネットワーク１６０との間にあって通信データを相互に変換して中継する装置である。
【００１５】
コールマネジメントサーバ１３０は、自動応答部１３１と、緊急度算出部１３２と、呼制御部１３３と、を含む。
【００１６】
自動応答部１３１は、情報家電機器２００−１〜２００−ｍのいずれかからの呼に応じて、当該呼を発した情報家電機器と呼接続し、当該情報家電機器からの家電機器情報を受信する。自動応答部１３１は、当該家電機器情報を家電情報データベース１４０へ与える。
【００１７】
家電機器情報には、情報家電機器の固有名である家電機器識別子、情報家電機器の状況（例えば端末の正常又は異常の状況やバージョンアップの要不要の状況など）を表す家電機器状況情報、緊急度の基本値、重み値及び緊急度の計算式などが含まれている。家電情報データベース１４０には、これらの情報が家電機器識別子毎に対応付けられて記憶される。
【００１８】
緊急度算出部１３２は、家電機器識別子毎に記憶されている緊急度の基本値及び重み値を例えば1日おきなど断続的に家電情報データベース１４０から取得し、これらの値に基づいて緊急度の計算式に従って緊急度の値を算出する。緊急度算出部１３２は、家電機器識別子毎に緊急度の値を緊急度の計算式に従って例えば基本値と重み値の積により算出する。また、緊急度算出部１３２は、上記した緊急度の算出に続いて、同一の家電機器識別子毎に緊急度の値を加算し累積緊急度を得る。緊急度算出部１３２は、算出によって得られた緊急度及び累積緊急度の値を家電情報データベース１４０に与える。家電情報データベース１４０には、家電機器識別子毎に緊急度及び累積緊急度の値が対応付けられて受信情報テーブルとして記憶される。
【００１９】
呼制御部１３３は、家電情報データベース１４０に記憶されている受信情報テーブルを例えば１時間毎など断続的に参照する。呼制御部１３３は予め所定の緊急度閾値を設定しており、緊急度閾値を越えた累積緊急度に対応する家電機器識別子を受信情報テーブルから取得する。更に呼制御部１３３は、その家電機器識別子に対応する連絡先を家電情報データベース１４０内の他のテーブル（後述の連絡情報テーブル）から取得する。続いて、呼制御部１３３は、通話可能時間帯に、その連絡先に対応する通話端末へ発信し、当該通話端末とオペレータ端末２００−１〜２００−ｍの内の１つとを呼接続する。
【００２０】
家電情報データベース１４０は、情報家電機器に関する情報を記憶する、例えばハードディスクなどの記憶媒体である。家電情報データベース１４０は、家電機器情報テーブル、登録情報テーブル、受信情報テーブル及び連絡情報テーブルを記憶している。家電情報データベース１４０は、自動応答部１３１から家電機器情報を受け取る毎に、当該家電機器情報に含まれている情報家電機器の固有名（家電機器識別子）及び家電機器状況情報、緊急度の基本値、重み値及び計算式を家電機器情報テーブルに記憶する。
【００２１】
図２は家電機器情報テーブルを表す図である。「情報家電機器の固有名」は、コールセンタ装置１００内において情報家電機器を一意に識別するための家電機器識別子である。ここでの固有名は家電Ａ１１及びＡ１２である。「家電機器状況情報」は、情報家電機器の状況を表す情報である。ここでの家電機器状況情報は家電機器状況情報ａ１、ｂ１などである。「家電機器状況情報の具体的内容」は、情報家電機器の状況を具体的に表す情報である。例えば、情報家電機器の稼働時間（例えば情報家電機器がハードディスク付きＤＶＤレコーダーであれば、電源の継続投入時間、ＨＤＤの録画及び再生時間、ＤＶＤの録画及び再生時間など）、ファームウェアのバージョンに関する情報、稼動中のエラー発生情報など、である。ここでの具体的内容は、「機能１について不具合を解消するソフトウェアのバージョンアップの準備が整いました。」などのソフトウェアのバージョンアップに関する情報である。
【００２２】
「緊急度の基本値」は、例えば家電機器状況情報の種別に対応した値である。ここでの基本値は、ソフトウェアのバージョンアップに内容に対応して設定されている。例えば、不具合を解消するバージョンアップの場合、機能１については０．５、機能２については１．０、機能３については０．１として設定されている。「緊急度の重み値」とは、例えば家電機器状況情報の重要度に対応した値である。ここでの緊急度は、ソフトウェアの不具合を解消するためものは１０、ソフトウェアの機能の強化又は拡張のためのものは１として設定されている。
【００２３】
家電機器情報は、例えばＸＭＬ（Extensible Markup Language）タグ形式などで表現されたファイルとして構成される。図３はＸＭＬタグ形式で表現された家電機器情報テーブルの一例を表す図である。家電機器状況情報毎に例えば、＜１行目＞、＜情報家電機器の固有名＞、＜家電機器状況情報＞、＜家電機器状況情報の具体的内容＞、＜緊急度の基準値＞、＜緊急度の重み値＞、＜緊急度の計算式＞、＜／1行目＞などの、論理タグ形式にて定義されている。このような論理タグ形式で表現することにより、ファイルとして扱い易く且つ見てわかりやすい形式となっている。
【００２４】
図４は登録情報テーブルを表す図である。「情報家電機器の固有名」は、コールセンタ装置１００内において情報家電機器を一意に識別するための家電機器識別子である。ここでの固有名は家電Ａ１１及びＡ１２である。「情報家電機器の一般名」は、その情報家電機器を製造したメーカを一意に識別するための名称である。ここでの一般名は家電Ａである。「情報家電機器の所在情報」は、情報家電機器の所在を表す情報である。ここでの所在情報は、ＩＰアドレス２１０．１８８．１０２．１０５などである。「情報家電機器の認証情報」は、情報家電機器とのアクセス認証を行うための情報である。ここでの認証情報は、ＰＡＳＳ＿ＷＤ＿Ａ１１Ａ１１などである。これらの情報は予め登録情報テーブルに登録しておく。
【００２５】
図５は受信情報テーブルを表す図である。「情報家電機器の固有名」は、情報家電機器を一意に識別するための家電機器識別子である。「家電機器状況情報」は、情報家電機器の状況を表す情報である。ここでの家電機器状況情報は家電機器状況情報ａ１、ｂ１などである。家電機器状況情報の具体的な内容として、例えば、例えば情報家電機器の正常又は異常の状況やバージョンアップの要不要の状況などである。情報家電機器の固有名（家電機器識別子）及び家電機器状況情報は、自動応答部１３１によって受信された家電機器情報に含まれていた情報である。
【００２６】
「受信日時」は、自動応答部１３１が家電機器情報を受け取った日時である。「緊急度」は、緊急度算出部１３２により家電機器状況情報に対応する緊急度の基本値及び重み値に基づいて算出された緊急度の値である。ここでは例えば、固有名が家電Ａ１１の家電機器状況情報ａ１に対応する緊急度の値は５であり、家電機器状況情報ａ２に対応する緊急度の値は１１である。「累積緊急度」は、緊急度算出部１３２により同一の家電機器識別子毎に緊急度の値を加算して得られた値である。ここでは例えば、家電機器状況情報ａ１受信時における固有名が家電Ａ１１の累積緊急度の値は５であり、家電機器状況情報ａ２受信時における固有名が家電Ａ１１の累積緊急度の値は１６である。
【００２７】
図６は連絡情報テーブルを表す図である。「情報家電機器の固有名」は、情報家電機器を一意に識別するための家電機器識別子である。「連絡先電話番号」は、家電機器識別子に対応する情報家電機器の所有者が有する通信端末３００の電話番号である。ここでの連絡先電話番号は０５０−１２３４‐５５５５などである。「通話可能時間帯」は、情報家電機器の所有者が通話可能時間帯である。「その他連絡先」は、通信端末３００の電話番号以外の例えばメールアドレスやＦＡＸ番号などの連絡先である。これらの情報は予め連絡情報テーブルに登録しておく。
【００２８】
オペレータ端末１５０−１は、通信部１５１と、入力部１５２と、を含む。通信部１５１は、コールマネジメントサーバ１３０との間で呼接続のための情報を交換し、また、通話端末３００との間で通話する。入力部１５２はオペレータからの情報家電機器の情報取得要求及び遠隔操作要求を受け付ける。オペレータ端末１５０−２〜１５０−ｍの各々もオペレータ端末１５０−１と同様の構成である。
【００２９】
図７は家電機器情報登録処理ルーチンを表すフローチャートである。図８は家電機器情報登録処理におけるコールサーバ等の動作を表すシーケンス図である。以下、図７及び８を参照しつつ、家電機器情報登録処理について説明する。なお、家電情報データベース１４０には、図４に示される登録情報テーブル及び図６に示される連絡情報テーブルの情報が既に登録されているものとする。
【００３０】
自動応答部１３３は、情報家電機器２００−１〜２００−ｍのいずれかからの着信を随時、受け付けている。情報家電機器２００−１〜２００−ｍの各々は、例えば毎日１２時などの所定の時刻に、または例えば故障発生やソフトウェアの更新準備完了などの自身に関する情報が更新又は変更されたときに、予め発信先として登録してあるコールセンタ装置１００へ発信する。自動応答部１３３は情報家電機器２００−１〜２００−ｍのいずれかからの着信を受け付ける（ステップＳ１０１、Ｓ２０１）。ここでの自動応答部１３３は情報家電機器２００−１からの着信呼を受け付けたものとする。
【００３１】
自動応答部１３１は、情報家電機器２００−１からの呼に応じて、情報家電機器の固有名及び認証情報を用いて情報家電機器２００−１の認証を行った上で、情報家電機器２００−１と呼接続し（ステップＳ２０２）、通話を開始する（ステップＳ１０２、Ｓ２０３）。続いて自動応答部１３１は、情報家電機器２００−１からの家電機器情報を受信する（ステップＳ１０３、Ｓ２０４）。自動応答部１３１は、家電機器情報を家電情報データベース１４０に与える（ステップＳ１０４、Ｓ２０５）。家電情報データベース１４０は、自動応答部１３１からの家電機器情報に含まれる情報家電機器の固有名、家電機器状況情報、緊急度の基本値、重み値、計算式を家電機器情報テーブルに記憶する。また、家電情報データベース１４０は、情報家電機器の固有名、家電機器状況情報、当該家電機器情報を受信した時刻を受信情報テーブルに記憶する（ステップＳ１０５）。
【００３２】
例えば、自動応答部１３１が２００８年０３月１２日の０３時００分に情報家電機器２００−１からの家電機器情報を受信した場合、家電情報データベース１４０は、当該家電機器情報に含まれる固有名家電Ａ１１、家電機器状況情報ａ１、緊急度の基本値０．５、緊急度の重み値１０．０、緊急度の計算式０．５×１０．０＝５．０を対応付けて家電機器情報テーブル（図２）に記憶する。また、家電情報データベース１４０は、当該家電機器情報に含まれる固有名家電Ａ１１、家電機器状況情報ａ１、受信日時２００８年０３月１２  ０３時００分を対応付けて受信情報テーブル（図５）に記憶する。
【００３３】
次の日の２００８年０３月１３日の０３時００分に自動応答部１３１が情報家電機器２００−１からの家電機器情報を再び受信した場合、当該家電機器情報に含まれる固有名家電Ａ１１、家電機器状況情報ａ２、緊急度の基本値１．０、緊急度の重み値１０．０、緊急度の計算式１．０×１０．０＝１０．０を対応付けて家電機器情報テーブル（図２）に記憶すると共に、同じく当該家電機器情報に含まれる固有名家電Ａ１１、家電機器状況情報ａ３、緊急度の基本値０．１、緊急度の重み値１０．０、緊急度の計算式０．１×１０．０＝１．０を対応付けて家電機器情報テーブル（図２）に記憶する。また、家電情報データベース１４０は、当該家電機器情報に含まれる固有名家電Ａ１１、家電機器状況情報ａ２及びａ３、受信日時２００８年０３月１３  ０３時００分を対応付けて受信情報テーブル（図５）に記憶する。
【００３４】
このように、自動応答部１３１が家電機器情報を受信する毎に、家電情報データベース１４０の家電機器情報テーブル及び受信情報テーブルへ家電機器情報が追加される。自動応答部１３１は、情報家電機器２００−１との通信を終了して良いと判断すれば（ステップＳ１０６）、情報家電機器２００−１との通信終了を終了し（ステップＳ１０７）、そうでなければ、通信を継続して更に情報家電機器２００−１からの家電機器情報を受信する（ステップＳ１０３）。
【００３５】
上記したステップＳ１０１及びＳ１０２の処理は、図９に示される別の家電機器情報登録処理ルーチンのステップＳ３０１及びＳ３０２の処理としても良い。また、上記したステップＳ２０１及びＳ２０２の処理は、図９に示される別の家電機器情報登録処理におけるコールサーバ等の動作を表すシーケンスのステップＳ４０１及びＳ４０２の処理としても良い。すなわち、最初にコールセンタ装置１００が情報家電機器２００−１へ呼発信し（ステップＳ３０１、Ｓ４０１）、コールセンタ装置１００からの呼に応じた情報家電機器２００−１からの着信応答を受け付け、情報家電機器２００−１と呼接続して（ステップＳ４０２）、通話を開始する（ステップＳ３０２、Ｓ４０３）ようにしても良い。
【００３６】
図１１は自動発信処理ルーチンを表すフローチャートである。図１２は自動発信処理におけるコールサーバ等の動作を表すシーケンス図である。以下、図１１及び１２を参照しつつ自動発信処理について説明する。ここでの呼制御部１３３には、緊急度閾値として１０が予め設定されている。
【００３７】
緊急度算出部１３２は、情報家電機器の固有名をキーとして、緊急度の基本値、重み値及び計算式を家電情報データベース１４０へ問い合わせる（ステップＳ５０１）。緊急度算出部１３２は、例えば1日おきなど断続的に家電情報データベース１４０へ問い合わせる。家電機器情報テーブルから緊急度の基本値、重み値及を取得し、緊急度の計算式に従って緊急度の値を算出する（ステップＳ５０２）。
【００３８】
例えば、緊急度算出部１３２が、２００８年０３月１２日の１０時００分に家電情報データベース１４０へ問い合わせしたときには、固有名家電Ａ１１の家電機器状況情報ａ１に対応付けられる緊急度の基本値０．５、緊急度の重み値１０．０が家電機器情報テーブルより得られる。緊急度算出部１３２は計算式０．５×１０．０＝５．０に従って緊急度５．０を算出し、固有名家電Ａ１１と緊急度５．０とを対応付けて受信情報テーブルに記憶する。続いて、緊急度算出部１３２は、固有名家電Ａ１１に対応する緊急度５．０が１つしかないため、累積緊急度５．０を受信情報テーブルに記憶する。緊急度算出部１３２は一定時間待機し（ステップＳ５０４）、再度、家電情報データベース１４０へ問い合わせる（ステップＳ５０１）。
【００３９】
呼制御部１３３が、受信情報テーブルを参照し、固有名家電Ａ１１に対応する累積緊急度５．０が緊急度閾値１０．０を下まわっていると判別した場合（ステップＳ５０３）、この時点では通信端末３３０への発信は行わない。この場合、呼制御部１３３は、連絡情報テーブルの「その他連絡先」の欄に記憶されているメールアドレス又はＦＡＸ番号を宛先として、家電機器状況情報の具体的な内容を通知するようにしても良い。
【００４０】
緊急度算出部１３２が、翌日の２００８年０３月１３日の１０時００分に家電情報データベース１４０へ問い合わせしたときには、固有名家電Ａ１１の家電機器状況情報ａ２に対応付けられる緊急度の基本値１．０、緊急度の重み値１０．０が家電機器情報テーブルより得られる。緊急度算出部１３２は計算式１．０×１０．０＝１０．０に従って緊急度１０．０を算出する。また、固有名家電Ａ１１の家電機器状況情報ａ３に対応付けられる緊急度の基本値０．１、緊急度の重み値１０．０が家電機器情報テーブルより得られる。緊急度算出部１３２は計算式０．１×１０．０＝１．０に従って緊急度１．０を算出する。緊急度算出部１３２は、緊急度１０．０と緊急度１．０の合計値であると緊急度１１．０を固有名家電Ａ１１と対応付けて受信情報テーブルに記憶する。続いて、緊急度算出部１３２は、固有名家電Ａ１１に対応する緊急度５．０と緊急度１１．０とを加算して得られた累積緊急度１６．０を受信情報テーブルに記憶する。
【００４１】
呼制御部１３３が、受信情報テーブルを参照し、固有名家電Ａ１１に対応する累積緊急度１６．０が緊急度閾値１０．０を上まわっていると判別した場合（ステップＳ５０３）、家電情報データベース１４０の連絡情報テーブルから、情報家電機器２００−１の固有名家電Ａ１１に対応する連絡先電話番号０５０−１２３４−５５５５及び通話可能時間帯１７：００−１９：００を取得する（ステップＳ５０５、Ｓ６０２）。
【００４２】
続いて、呼制御部１３３は、現在の時刻が通話可能時間帯にあると判別した場合（ステップＳ５０６）、当該連絡先電話番号対応する通話端末３００へ発信する（ステップＳ５０７、ステップＳ６０３）。呼制御部１３３は、通話端末３００からの応答があった場合（ステップＳ５０８、ステップＳ６０４）、例えばオペレータ端末２００−１へ発信する（ステップＳ６０５）。呼制御部１３３は、オペレータ端末２００−１から応答が合った場合（ステップＳ６０６）、通話端末３００とオペレータ端末２００−１とを呼接続し、通話が開始される（ステップＳ５０９、Ｓ６０６）。
【００４３】
なお、呼制御部１３３は、現在の時刻が通話可能時間帯にあると判別した場合、連絡情報テーブルの「その他連絡先」の欄に記憶されているメールアドレス又はＦＡＸ番号を宛先として、数時間後又は数日後に通話端末３００へ発信する旨の通知をするようにしても良い。また、受信情報テーブルに示される如く固有名Ａ１２に対応する累積緊急度が０．５のまま、すなわち、緊急度閾値１０を下まわったまま、例えば１週間など所定期間が経過した場合にも、メールアドレス又はＦＡＸ番号を宛先として、家電機器状況情報の具体的な内容を通知するか、あるいは、数時間後又は数日後に通話端末３００へ発信する旨の通知をするようにしても良い。
【００４４】
上記したように本実施例によるコールセンタ装置によれば、情報家電機器からの家電機器情報に含まれる緊急度に関する情報（基本値、重み値など）に基づいて算出した緊急度を情報家電機器（家電機器識別子）毎に累積し、得られた累積緊急度の値が所定の緊急度閾値を越えた場合に通話端末へ発信する。このような構成とすることにより、緊急性を要しないような情報を情報家電機器から受け取った場合には直ぐには通話端末へ通知せず、通知すべき分だけ情報が蓄積された場合にそれらの情報をまとめて通話端末へ通知することにより、情報家電機器所有者への通知回数を減らすことができる。また、予め登録されている通話可能時間帯にのみ、通話端末へ通知することにより、情報家電機器所有者の所望の時間に情報を提供することができる。したがって、本実施例によるコールセンタ装置によれば、情報家電機器の所有者へ何度も通知することなく適切な時間に必要な情報を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００４５】
【図１】コールセンタ装置を表すブロック図である。
【図２】家電機器情報をテーブルとして表した図である。
【図３】ＸＭＬタグ形式にて表現された家電機器情報を表す図である。
【図４】情報家電機器情報テーブルを表す図である。
【図５】受信情報テーブルを表す図である。
【図６】連絡先情報テーブルを表す図である。
【図７】家電機器情報登録処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図８】家電機器情報登録処理におけるコールサーバ等の動作を表すシーケンス図である。
【図９】別の家電機器情報登録処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図１０】別の家電機器情報登録処理におけるコールサーバ等の動作を表すシーケンス図である。
【図１１】自動発信処理ルーチンを表すフローチャートである。
【図１２】自動発信処理におけるコールサーバ等の動作を表すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００４６】
１００  コールセンタ装置
１１０  ＩＰ網ゲートウェイサーバ
１２０  公衆網ゲートウェイサーバ
１３０  コールサーバ
１３１  通信部
１３２  呼制御部
１３３  自動応答部
１３４  緊急度算出部
１４０  家電情報データベース
１５０−１〜１５０−ｎ  オペレータ端末
１５１  通信部
１５２  入出力部
１６０  通信ネットワーク
２００−１〜２００−ｍ  情報家電機器
２１０  通信部
３００  通話端末
３１０  通信部
４１０  ＩＰ網
４２０  公衆網
【図１】
2010034869.tif 000003
【図２】
2010034869.tif 000004
【図３】
2010034869.tif 000005
【図４】
2010034869.tif 000006
【図５】
2010034869.tif 000007
【図６】
2010034869.tif 000008
【図７】
2010034869.tif 000009
【図８】
2010034869.tif 000010
【図９】
2010034869.tif 000011
【図１０】
2010034869.tif 000012
【図１１】
2010034869.tif 000013
【図１２】
2010034869.tif 000014