(57)【要約】【課題】電子メールによる問い合わせ状況について、問い合わせ状況の一次対応から完了段階まで管理する。【解決手段】メール回答状況管理システム１０は、回答者端末のメールアドレスを予め記憶した回答者端末アドレス記憶手段２と、電子メール取得手段１によって取得された電子メールのメールヘッダ情報と回答者端末アドレス記憶手段２に記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが回答者端末２２に送信された問い合わせメールと回答者端末２２から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別するメールヘッダ解析手段３と、メールヘッダ解析手段３が、回答者端末２２から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末２１から回答者端末２２に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する最終回答確認手段４とを備えている。【選択図】図７
2010198107.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせ者端末から回答者端末に送信された電子メールと回答者端末から問い合わせ者端末に送信された電子メールとを取得する電子メール取得手段を備え、回答者の回答状況を管理するメール回答状況管理システムであって、
前記回答者端末のメールアドレスを予め記憶した回答者端末アドレス記憶手段と、
前記電子メール取得手段によって取得された電子メールのメールヘッダ情報と前記回答者端末アドレス記憶手段に記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが前記回答者端末に送信された問い合わせメールと前記回答者端末から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別するメールヘッダ解析手段と、
前記メールヘッダ解析手段が、前記回答者端末から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末から回答者端末に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する最終回答確認手段とを備えた
ことを特徴とするメール回答状況管理システム。
【請求項２】
メールヘッダ解析手段は、
電子メール取得手段によって取得された電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末からの新規問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている電子メール特定情報と送信日時とを記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオフにし、
電子メール取得手段によって取得された電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末からの再度の問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、返信宛先情報で特定される電子メール特定情報に対応させて前記記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオフにし、
電子メール取得手段によって取得された電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが回答者端末から送信された回答メールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている返信宛先情報で特定される電子メール特定情報に対応させて前記記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオンにし、
最終回答確認手段は、回答済みフラグがオンしている期間が所定時間を越えたときに問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する
請求項１記載のメール回答状況管理システム。
【請求項３】
メールヘッダ解析手段は、最終回答確認手段が最終回答がなされたと判定すると、記憶装置から電子メール特定情報を削除する
請求項２記載のメール回答状況管理システム。
【請求項４】
メールヘッダ解析手段は、電子メール特定情報としてメッセージ識別子を記憶装置に格納する
請求項１から請求項３のうちのいずれか１項に記載のメール回答状況管理システム。
【請求項５】
メールヘッダ解析手段は、
追加の問い合わせがないことを示すクローズ要求メールについて、問い合わせ者端末からの問い合わせメールについての処理と同様の処理を行い、
クローズ要求メールに対する回答者端末からのクローズ了承メールについて、回答者端末から送信された回答メールについての処理と同様の処理を行う
請求項１から請求項４のうちのいずれか１項に記載のメール回答状況管理システム。
【請求項６】
問い合わせ者端末から回答者端末に送信された電子メールと回答者端末から問い合わせ者端末に送信された電子メールとを取得し、回答者の回答状況を管理するメール回答状況管理方法であって、
前記回答者端末のメールアドレスを予め記憶し、
取得した電子メールのメールヘッダ情報と前記回答者端末アドレス記憶手段に記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが前記回答者端末に送信された問い合わせメールと前記回答者端末から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別し、
前記回答者端末から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末から回答者端末に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する
ことを特徴とするメール回答状況管理方法。
【請求項７】
取得した電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末からの新規問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている電子メール特定情報と送信日時とを記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオフにし、
取得した電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末からの再度の問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、返信宛先情報で特定される電子メール特定情報に対応させて前記記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオフにし、
取得した電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが回答者端末から送信された回答メールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている返信宛先情報で特定される電子メール特定情報に対応させて前記記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオンにし、
回答済みフラグがオンしている期間が所定時間を越えたときに問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する
請求項６記載のメール回答状況管理方法。
【請求項８】
問い合わせ者端末から回答者端末に送信された電子メールと回答者端末から問い合わせ者端末に送信された電子メールとを取得し、回答者の回答状況を管理するコンピュータに、
取得した電子メールのメールヘッダ情報と回答者端末アドレス記憶手段に予め記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが前記回答者端末に送信された問い合わせメールと前記回答者端末から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別する処理と、
前記回答者端末から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末から回答者端末に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する処理と
を実行させるためのメール回答状況管理プログラム。
【請求項９】
コンピュータに、
取得した電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末からの新規問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている電子メール特定情報と送信日時とを記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオフにする処理と、
取得した電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末からの再度の問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、返信宛先情報で特定される電子メール特定情報に対応させて前記記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオフにする処理と、
取得した電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが回答者端末から送信された回答メールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている返信宛先情報で特定される電子メール特定情報に対応させて前記記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオンにする処理と、
回答済みフラグがオンしている期間が所定時間を越えたときに問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する処理と
を実行させるための請求項８記載のメール回答状況管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、問い合わせメールに対してＴＡＴ管理を行うメール回答状況管理システム、メール回答状況管理方法およびメール回答状況管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
問い合わせメールに関するシステムとして、新規問い合わせメールが送信されてから回答のメールが返信されるまでの時間（Turn Around Time：ＴＡＴ）を管理（ＴＡＴ管理）するＴＡＴ管理システムがある。
【０００３】
特許文献１には、回答期限遅延を防止できる電子メールメッセージ管理方式が記載されている。特許文献１に記載された電子メールメッセージ管理方式を利用すると、利用者が設定した回答期限を過ぎた回答メールを検索して表示することができる。
【０００４】
特許文献２には、問い合わせメールへの対応状況を集中管理する管理サーバに問い合わせることなく、各担当者が使用する装置において管理することができる管理支援装置が記載されている。特許文献２に記載された管理支援装置では、重複しない一意の管理番号をデータベース等から取得してメールヘッダ情報のsubject フィールドに記述し、以降は、管理番号に基づいて電子メールのＴＡＴ管理を行うことができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０００−３２２３３７号公報（段落００１０、段落００１４−００１５）
【特許文献２】特開２００８−００３７６３号公報（段落００２７）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかし、特許文献１に記載された電子メールメッセージ管理方式では、問い合わせメールを送信者アドレスで管理しているので、同一送信者が複数の問い合わせメールを同時期に送信した場合には、問い合わせメールの管理が困難になる。
【０００７】
また、特許文献２に記載された管理支援装置は、受信した問い合わせメールに対して、一意に識別可能な識別番号（管理番号）を付与する。すると、各々の問い合わせメールに付与される管理番号が重複しないようにするための処理を行うことが求められる。
【０００８】
そこで、本願発明の発明者は、問い合わせメールに対して管理番号を付与しなくてもＴＡＴを管理できるメール回答状況管理システムを発明した（特願２００８−０３９３５３参照）。
【０００９】
図８は、特願２００８−０３９３５３の明細書に記載されたメール回答状況管理システムにおける問い合わせメールの処理を示すシーケンス図である。問い合わせ者端末および管理者端末は、インターネットに接続可能な情報処理端末であり、電子メールの作成、送受信および保存を実行するＭＵＡ（Message User Agent）を実装し、ユーザの操作に従って電子メールを送受信する機能を備えている。問い合わせ者端末および管理者端末から送信された電子メールは、通常、端末に実装されたＭＵＡやメールサーバによってメールヘッダ情報を付与されて、相手側に受信される。図８に示す処理を実現するために、メール回答状況管理システムは、メールサーバに受信された電子メールを取得する。メール回答状況管理システムは、管理者端末のメールアドレスと取得した電子メールのメールヘッダ情報とに基づいて、取得した電子メールが管理者端末宛の問い合わせメールと管理者端末からの回答メールとのいずれであるか否かを判別する。なお、メール回答状況管理システムは、ＴＡＴ管理に必要な情報を登録する記憶手段としてデータベースを備えている。
【００１０】
まず、問い合わせ者端末が新規問い合わせメールを送信する（ステップＡ１）。この電子メールは、メールサーバを経由して管理者端末に到着するとともにメールサーバからメール回答状況管理システムに入力される。メール回答状況管理システムは、受信した新規問い合わせメールのメールヘッダ情報を調べて、新規問い合わせメールであると判別できた場合には、データベースにmessage-idフィールドの値等のＴＡＴ管理に必要な情報を登録する（ステップＡ２）。
【００１１】
続いて、管理者端末が問い合わせメールに対する回答メールを送信する（ステップＡ３）。メール回答状況管理システムは、受信した回答メールのメールヘッダ情報を調べて、ステップＡ１における新規問い合わせメールに対する回答メールであるかを確認する。この際、メールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値が返信前のメールのmessage-idフィールドの値を示すことを利用する。ステップＡ１における新規問い合わせメールに対する回答メールであると判別できた場合には、メール回答状況管理システムはＴＡＴ管理に必要な情報をデータベースに登録する（ステップＡ４）。
【００１２】
続いて、問い合わせ者端末が回答メールに対してさらに質問を行う問い合わせメールを送信する（ステップＡ５）。再度送信された再質問の問い合わせメールは、メールサーバを経由して管理者端末に到着するとともにメールサーバからメール回答状況管理システムに入力される。メール回答状況管理システムは、受信した再質問の問い合わせメールのメールヘッダ情報を調べて、ステップＡ３における回答メールに対する再質問の回答メールであると判別できた場合には、データベースにmessage-idフィールドの値等のＴＡＴ管理に必要な情報を登録する（ステップＡ６）。
【００１３】
そして、管理者端末が、受信した再質問の問い合わせメールに対する回答メールを送信する（ステップＡ７）。メール回答状況管理システムは、受信した回答メールのメールヘッダ情報を調べて、ステップＡ５における再質問の問い合わせメールに対する回答メールであると判別できた場合には、メール回答状況管理システムはＴＡＴ管理に必要な情報をデータベースに登録する（ステップＡ８）。問い合わせメールおよび回答メールが続く場合には、この処理を繰り返す。
【００１４】
このようなメール回答状況管理システムでは、特別な管理番号を利用することなく、ＩＥＴＦ（Internet Engineering Task Force ）によって発行されたＲＦＣ（Request For Comments）で定義されたメールヘッダ情報を利用して電子メールのＴＡＴ管理を行うことができる。また、このようなメール回答状況管理システムは、送信された問い合わせメールに対する回答を催促するための回答催促メールが問い合わせ側から送信された場合でも、問い合わせメールに対するＴＡＴ管理を確実に実行することができる。
【００１５】
しかし、特願２００８−０３９３５３に記載されたメール回答状況管理システムは、問い合わせメールと回答メールとに対する一次対応からｎ次対応までをＴＡＴ管理することができるが、問い合わせメールのやりとりの完了段階まで管理するは考慮されていない。
【００１６】
そこで、本発明は、電子メールのやりとりによる問い合わせ状況について、問い合わせ状況の一次対応から完了段階まで管理することができるメール回答状況管理システム、メール回答状況管理方法およびメール回答状況管理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１７】
本発明によるメール回答状況管理システムは、問い合わせ者端末から回答者端末に送信された電子メールと回答者端末から問い合わせ者端末に送信された電子メールとを取得する電子メール取得手段を備え、回答者の回答状況を管理するメール回答状況管理システムであって、回答者端末のメールアドレスを予め記憶した回答者端末アドレス記憶手段と、電子メール取得手段によって取得された電子メールのメールヘッダ情報と回答者端末アドレス記憶手段に記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが回答者端末に送信された問い合わせメールと回答者端末から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別するメールヘッダ解析手段と、メールヘッダ解析手段が、回答者端末から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末から回答者端末に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する最終回答確認手段とを備えたことを特徴とする。
【００１８】
本発明によるメール回答状況管理方法は、問い合わせ者端末から回答者端末に送信された電子メールと回答者端末から問い合わせ者端末に送信された電子メールとを取得し、回答者の回答状況を管理するメール回答状況管理方法であって、回答者端末のメールアドレスを予め記憶し、取得した電子メールのメールヘッダ情報と回答者端末アドレス記憶手段に記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが回答者端末に送信された問い合わせメールと回答者端末から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別し、回答者端末から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末から回答者端末に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定することを特徴とする。
【００１９】
本発明によるメール回答状況管理プログラムは、問い合わせ者端末から回答者端末に送信された電子メールと回答者端末から問い合わせ者端末に送信された電子メールとを取得し、回答者の回答状況を管理するコンピュータに、取得した電子メールのメールヘッダ情報と回答者端末アドレス記憶手段に予め記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが回答者端末に送信された問い合わせメールと回答者端末から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別する処理と、回答者端末から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末から回答者端末に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する処理とを実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、電子メールのやりとりによる問い合わせ状況について、問い合わせ状況の一次対応から完了段階まで管理することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明によるメール回答状況管理システムの実施形態を含むシステムの全体構成を示すブロック図である。
【図２】データベースに格納されるテーブルの構成例を示す説明図である。
【図３】図１に示されたシステムの全体の動作の一例を示すシーケンス図である。
【図４】図１に示されたメール回答状況管理システムがメール受信時に行う処理を示すフローチャートである。
【図５】図１に示されたシステムの全体の動作の一例を示すシーケンス図である。
【図６】図１に示されたメール回答状況管理システムが最終回答の状況を判別する処理を示すフローチャートである。
【図７】本発明によるメール回答状況管理システムの主要部を示すブロック図である。
【図８】特願２００８−０３９３５３の明細書に記載されたメール回答状況管理システムにおける問い合わせメールの処理を示すシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
図１は、本発明によるメール回答状況管理システムの実施形態を含むシステムの全体構成を示すブロック図である。図１を参照して、メール回答状況管理システムを含むシステムの全体構成を説明する。図１に示すシステムには、問い合わせ者端末１１、回答者端末１２、メール回答状況管理システム１３、データベース（ＤＢ）１４およびメールサーバ１５が存在する。
【００２３】
問い合わせ者端末１１、回答者端末１２およびメール回答状況管理システム１３は、メールサーバ１５とネットワークで接続され、メールサーバ１５を介して電子メールの送受信を行う。
【００２４】
問い合わせ者端末１１および回答者端末１２は、インターネットに接続可能な情報処理端末であり、電子メールの作成，送受信，保存を実行するＭＵＡ（Message User Agent）を実装し、ユーザの操作に従って電子メールを送受信する機能を備えている。問い合わせ者は問い合わせ者端末１１で電子メールを送受信し、回答者は回答者端末１２で電子メールを送受信する。問い合わせ者が回答者に問い合わせた質問等に対して回答者が回答を行う。
【００２５】
メール回答状況管理システム１３は、電子メール取得手段１３１、回答者端末アドレス記憶手段１３２、メールヘッダ解析手段１３３、回答状況監視手段１３４および最終回答確認手段１３５を備えている。メール回答状況管理システム１３は、新規問い合わせメールが送信されてからそれに対する回答メールが返信されるまでの時間（ＴＡＴ）を管理する。
【００２６】
電子メール取得手段１３１は、メールサーバ１４が受信した電子メールを取得する。回答者端末アドレス記憶手段１３２は、回答者端末１２のメールアドレスを予め記憶する。メールヘッダ解析手段１３３は、取得された電子メールのメールヘッダ情報と回答者端末アドレス記憶手段１３２に記憶されているメールアドレスとに基づいて、当該電子メールが、回答者端末１２宛の問い合わせメールと回答者端末１２からの回答メールとのいずれか否かを判別する。問い合わせメールまたは回答メールと判別した場合には、それぞれに関係する情報（例えば、問い合わせメールのメールヘッダ情報に示されたmessage-idフィールドの値（メール識別子）とdateフィールドの値（送信日時）等）をデータベース１４に登録する。回答状況監視手段１３４は、所定の時間以上経過しているのに問い合わせメールに対する回答メールが送信されていない問い合わせ状況があるか否かを監視し、そのような場合には、回答者端末１２に回答メールを送信するよう通知する催促メールを送信する。最終回答確認手段１３５は、問い合わせ状況が最終回答の状況であるか否かを判別する。
【００２７】
なお、電子メール取得手段１３１、メールヘッダ解析手段１３３、回答状況監視手段１３４および最終回答確認手段１３５を、それぞれの機能をプログラム化して、回答状況管理システム１３に搭載されるコンピュータにプログラムを実行させるように構成してもよい。
【００２８】
データベース１４は、各種の情報を記憶する。図２は、データベースに格納されるテーブルの構成例を示す説明図である。データベース１４は、ＴＡＴ管理に必要な情報を図２に示すテーブルで格納している。図２に示すように、このテーブルにおいて、問い合わせ状況ごとにレコードが作成され、作成されたレコードのデータとして、ＴＡＴに必要な情報（問い合わせメールの送信日時、回答メールの送信日時と対応者、最終対応の送信日時と対応者、回答済フラグ、問い合わせ状況の対応状況およびＭＳＧＩＤ）が格納される。ＭＳＧＩＤのデータには、電子メールの識別子を示すmessage-idフィールドの値が格納される。なお、最終回答者、最終回答日および最終回答時刻については、データが登録された時点では、最終か否か不明である。
【００２９】
メールサーバ１５は、インターネットに接続して電子メールの配信を行う。
【００３０】
図３は、図１に示された実施形態の全体の動作の一例を示すシーケンス図である。図３を参照して、図１に示された実施形態において、問い合わせメールおよび回答メールの送信に関して行われる基本的な処理を説明する。
【００３１】
まず、問い合わせ者は、問い合わせ者端末１１で新規問い合わせメールを送信する（ステップＢ１）。この電子メールは、メールサーバ１５を経由して回答者端末１２に到着するとともに、メールサーバ１５からメール回答状況管理システム１３の電子メール取得手段１３１に入力される。
【００３２】
メール回答状況管理システム１３のメールヘッダ解析手段１３３は、ステップＢ１において送信された電子メールについて、メールヘッダ情報のfromフィールドの値と回答者端末アドレス記憶手段１３２に記憶されている回答者端末１２のメールアドレスとを照合する。メールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末１２のメールアドレスに一致する場合には、当該電子メールが新規問い合わせメールではないことを意味する。メールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末１２のメールアドレスに一致しない場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、問い合わせメールのメールヘッダ情報のsubject フィールドの値を調べる。ここで、subject フィールドの値の先頭に「Re: 」、「RE: 」、「Re[ 」または「RE[ 」等の文字が検出される場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールが既存の電子メールに対する返答メールであると判別する。subject フィールドの値の先頭に返答メールであることを示すような値が検出されなかった場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、ステップＢ１において送信された電子メールを新規問い合わせメールであると判別する。
【００３３】
メールヘッダ解析手段１３３は、入力した電子メールのメールヘッダ情報のsubject フィールドの値を照合して新規問い合わせメールの判別をするのではなく、入力した電子メールのメールヘッダ情報にin-reply-to フィールドの値があるか否かを判定して、in-reply-to フィールドの値がない場合にこの電子メールを新規問い合わせメールと判別するように構成してもよい。また、subjectフィールドの検証とin-reply-toフィールドの有無との併用によって新規問い合わせメールであるか否かを判別するように構成してもよい。
【００３４】
メールヘッダ解析手段１３３は、ステップＢ１において送信された電子メールを新規問い合わせメールであると判別すると、電子メールの送信日時、電子メールの識別子を示すmessage-idフィールドの値、およびその他のＴＡＴ管理に必要な情報をデータベース１４のテーブルの新規レコードに登録する。さらに、このとき、データベース１４のテーブルの当該レコードにおける回答済フラグをオフにする（ステップＢ２）。以後、当該問い合わせメールから始まる問い合わせ状況に関する情報は、新規作成されたレコードに登録される。本説明では、当該レコードを本件レコードとも呼ぶ。
【００３５】
回答者が、回答者端末１２からの問い合わせメールに対する回答メールを送信すると（ステップＢ３）、回答メールは、メールサーバ１５を経由して問い合わせ者端末１１に到着するとともにメールサーバ１５からメール回答状況管理システム１３の電子メール取得手段１３１に入力される。
【００３６】
メール回答状況管理システム１３のメールヘッダ解析手段１３３は、ステップＢ３において送信された電子メールについて、メールヘッダ情報のfromフィールドの値と回答者端末アドレス記憶手段１３２に記憶されている回答者端末１２のメールアドレスとを照合する。メールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末１２のメールアドレスに一致する場合には、当該電子メールが回答者端末１２からのメールであることを意味し、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値と、データベース１４のテーブルに登録されているmessage-idフィールドの値（ＭＳＧＩＤのデータ）との比較を行う。この例では、本件レコードのＭＳＧＩＤには、ステップＢ２において登録された新規問い合わせメールのmessage-idフィールドの値が格納されていたとする。in-reply-to フィールドの値と本件レコードのＭＳＧＩＤのデータとが一致する場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールをステップＢ１において送信された新規問い合わせメールに対する回答メールであると判別する。回答メールであると判別した場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、回答メールの送信日時、message-idフィールドの値、およびその他のＴＡＴ管理に必要な情報を本件レコードに登録する。そして、メールヘッダ解析手段１３３は、本件レコードにおける回答済フラグをオンにする（ステップＢ４）。
【００３７】
回答メールに対して、問い合わせ者端末１１が、さらに問い合わせメールを送信した場合には（ステップＢ５）、この２度目の問い合わせメールは、メールサーバ１５を経由して回答者端末１２に到着するとともにメールサーバ１５からメール回答状況管理システム１３の電子メール取得手段１３１に入力される。
【００３８】
メール回答状況管理システム１３のメールヘッダ解析手段１３３は、ステップＢ５において送信された電子メールについて、メールヘッダ情報のfromフィールドの値と回答者端末アドレス記憶手段１３２に記憶されている回答者端末１２のメールアドレスとを照合する。メールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末１２のメールアドレスに一致しない場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、メールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値がデータベース１４のテーブルに登録されているＭＳＧＩＤのデータに存在するか否か判定する。そして、メールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値が本件レコードのＭＳＧＩＤのデータに存在する場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールをステップＢ３において送信された回答メールに対する２度目の問い合わせメールであると判別する。２度目の問い合わせメールであると判別した場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、２度目の問い合わせメールの送信日時、message-idフィールドの値、およびその他のＴＡＴ管理に必要な情報を本件レコードに登録する。そして、メールヘッダ解析手段１３３は、本件レコードにおける回答済フラグをオフにする（ステップＢ６）。
【００３９】
なお、ステップＢ５において送信された電子メールのfromフィールドの値が回答者端末１２のメールアドレスに一致せず、かつ、当該電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値が、データベース１４のテーブルに格納されている本件レコードのＭＳＧＩＤのデータに存在しなかった場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールを別の新規問い合わせメールであると判別する。データベース１４のテーブルは、問い合わせ状況ごとにレコードを持つので、別の新規問い合わせメールであると判別した場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、本件レコードとは別に、データベース１４のテーブルの新規レコードにステップＢ２におけるデータ登録の処理を行う。
【００４０】
回答者が、回答者端末１２から２度目の問い合わせメールに対する回答メールを送信した場合には（ステップＢ７）、回答メールは、メールサーバ１５を経由して問い合わせ者端末１１に到着するとともにメールサーバ１５からメール回答状況管理システム１３の電子メール取得手段１３１に入力される。
【００４１】
メール回答状況管理システム１３のメールヘッダ解析手段１３３は、ステップＢ７において送信された電子メールについて、メールヘッダ情報のfromフィールドの値と回答者端末アドレス記憶手段１３２に記憶されている回答者端末１２のメールアドレスとを照合する。メールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末１２のメールアドレスに一致する場合には、当該電子メールが回答者端末１２からのメールであることを意味し、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値がデータベース１４のテーブルに登録されているＭＳＧＩＤのデータに存在するか否か判定する。in-reply-to フィールドの値が、本件レコードのＭＳＧＩＤのデータのうちステップＢ６において登録されたmessage-idフィールドの値に一致する場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールをステップＢ５において送信された２度目の問い合わせメールに対する２度目の回答メールであると判別する。２度目の回答メールであると判別した場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、回答メールの送信日時、message-idフィールドの値、およびその他のＴＡＴ管理に必要な情報を本件レコードに登録する。そして、メールヘッダ解析手段１３３は、本件レコードにおける回答済フラグをオンにする（ステップＢ８）。その後も問い合わせ者と回答者との間に問い合わせメールのやりとりが続く場合には、ステップＢ５〜ステップＢ８における処理を繰り返す。
【００４２】
なお、本説明では、データベース１４のテーブルの既存のレコードに情報を登録する際には、回答済フラグ以外の情報は追加登録されるが、ＴＡＴ管理を行うにあたって影響を与えない範囲内であれば、当該レコードの既存のデータが上書きされる制御を行ってもよい。
【００４３】
図４は、図１に示されたメール回答状況管理システムがメール受信時に行う処理を示すフローチャートである。図４を参照して、メール回答状況管理システム１３がメール受信時に行う処理を説明する。
【００４４】
まず、電子メール取得手段１３１が、メールサーバ１５から電子メールを取得する（ステップＳ１１）。そして、メールヘッダ解析手段１３３が、この電子メールのメールヘッダ情報のfromフィールドの値と回答者端末アドレス記憶手段１３２に格納された回答者端末１２のメールアドレスとを照合する（ステップＳ１２）。
【００４５】
ステップＳ１２において、fromフィールドの値が回答者端末１２のメールアドレスに一致する場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値がデータベース１４のテーブルに登録されているＭＳＧＩＤのデータに存在するか否か判定する（ステップＳ１３）。そして、メールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値がデータベース１４のテーブルに登録されているＭＳＧＩＤのデータに存在する場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールを問い合わせメールに対する回答メールであると判別し、in-reply-to フィールドの値に一致するmessage-idが登録されているデータベース１４のテーブルのレコードに、回答日付、回答時刻、および回答者名などＴＡＴ管理に必要な情報をメールヘッダ情報から読み取って登録する。そして、メールヘッダ解析手段１３３は、当該レコードにおける回答済フラグをオンにする（ステップＳ１４）。ステップＳ１４の処理によって、図２に示す一次回答者、一次回答日および一次回答時刻がデータベース１４に登録される。なお、ステップＳ１４の処理において、回答メールのmessage-idを、既に登録されている問い合わせメールのmessage-idに対応させてデータベース１４に登録してもよい。
【００４６】
ステップＳ１２において、fromフィールドの値が回答者端末１２のメールアドレスに一致しない場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値が回答者端末アドレス記憶手段１３２に存在するか否か判定する（ステップＳ１５）。ステップＳ１４の処理で回答メールのmessage-idをデータベース１４に登録する場合には、電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値に一致する値（message-idの値）がデータベース１３２に存在するか否か判定してもよい。
【００４７】
ステップＳ１５において、in-reply-to フィールドの値が存在する場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールを、回答者端末１２に送信される再度の問い合わせメールであると判別する。再度の問い合わせメールであると判別した場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、in-reply-to フィールドの値に対応するmessage-idが登録されているデータベース１４のテーブルのレコードに、日付、時刻などＴＡＴ管理に必要な情報をメールヘッダ情報から読み取って登録するとともに、当該電子メールのmessage-idフィールドの値を登録する。そして、メールヘッダ解析手段１３３は、当該レコードにおける回答済フラグをオフにする（ステップＳ１６）。
【００４８】
次に、催促メールについて説明する。図１に示された実施形態のメール回答状況管理システムでは、回答催促機能を設定することができる。回答催促機能が有効に設定されている場合には、メール回答状況管理システム１３の回答状況監視手段１３４は、所定の間隔でデータベース１４に格納されているテーブルを確認する。回答状況監視手段１３４は、データベース１４のテーブルを確認し、回答者端末１２に送信された問い合わせメールに対して回答者端末１２からの回答メールの送信が滞っている問い合わせ状況を検索して対処する。具体的には、データベース１４のテーブルの回答済フラグが一定時間以上オフになっているレコードを検索する。該当する問い合わせ状況を発見した場合には、回答状況監視手段１３４は、当該問い合わせ状況を特定する情報および当該問い合わせ状況への早期対応を促すコメント等を記載した催促メールを作成して回答者端末１２宛に送信する。このような回答催促機能を備えたメール回答状況管理システムでは、自動的に回答者に催促メールが送信されるので、問い合わせに対する回答がされずに問い合わせ状況が放置されることを防止することができる。
【００４９】
ステップＳ１５において、in-reply-to フィールドの値がデータベース１４のテーブルに登録されているＭＳＧＩＤのデータに存在しない場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールのメールヘッダ情報のsubject フィールドの値の先頭に「Re: 」、「RE: 」、「Re[ 」または「RE[ 」等の文字が検出されるか否かを判定する（ステップＳ１７）。subject フィールドの値の先頭に「Re: 」等の文字が存在する場合には、処理を終了する。subject フィールドの値の先頭に「Re: 」等の文字が存在しない場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールを新規問い合わせメールと判別し、送信日付、送信時刻、message-idフィールドの値などＴＡＴ管理に必要な情報をメールヘッダ情報から読み取ってデータベース１４のテーブルの新規レコードに登録する。そして、メールヘッダ解析手段１３３は、新規レコードにおける回答済フラグをオフにする（ステップＳ１８）。
【００５０】
ステップＳ１１〜Ｓ１８に示された処理によって、メール回答状況管理システム１３は、電子メール受信時に当該電子メールがどのような特性を備えた電子メールであるかを判別して処理することができる。
【００５１】
図５は、図１に示されたメール回答状況管理システムを含むシステムの全体の動作の一例を示すシーケンス図である。図５を参照して、図１に示された実施形態において、クローズ要求を示す電子メール（クローズ要求メール）が送信された場合の処理を説明する。
【００５２】
問い合わせ者が新規問い合わせメールを送信し、回答者が回答メールを返信するまでの処理（図５に示すステップＣ１〜Ｃ４に相当）は、図３に示すステップＢ１〜Ｂ４における処理と同じである。
【００５３】
ステップＣ４において回答者が返信した回答メールに対して、問い合わせ者から追加の問い合わせがなく、問い合わせ状況をクローズしてよい状況になった場合の処理を説明する。
【００５４】
問い合わせ者は、追加の問い合わせ事項がない場合には、問い合わせ者端末１１でクローズ要求メールを送信する（ステップＣ５）。クローズ要求メールは、メールサーバ１５を経由して回答者端末１２に到着するとともに、メールサーバ１５からメール回答状況管理システム１３の電子メール取得手段１３１に入力される。
【００５５】
メール回答状況管理システム１３のメールヘッダ解析手段１３３は、ステップＣ５において送信された電子メールについて、メールヘッダ情報のfromフィールドの値と回答者端末アドレス記憶手段１３２に記憶されている回答者端末１２のメールアドレスとを照合する。メールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末１２のメールアドレスに一致しない場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、メールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値がデータベース１４のテーブルに登録されているＭＳＧＩＤのデータに存在するか否か判定する。そして、メールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値が本件レコードのＭＳＧＩＤのデータのうちステップＣ３において送信された回答メールのmessage-idフィールドの値に一致する場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールを回答メールに対する質問等（この場合はクローズ要求）の電子メールであると判別する。このとき、メールヘッダ解析手段１３３は、クローズ要求メールの送信日時、message-idフィールドの値およびその他のＴＡＴ管理に必要な情報をデータベース１４のテーブルの本件レコードに登録する。そして、メールヘッダ解析手段１３３は、データベース１４のテーブルの本件レコードにおける回答済フラグをオフにする（ステップＣ６）。
【００５６】
なお、ステップＣ６において、ステップＣ５において送信された電子メールのメールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末１２のメールアドレスに一致せず、かつ、党が電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値が本件レコードのＭＳＧＩＤのデータのうちステップＣ３において送信された回答メールのmessage-idフィールドの値に一致しない場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールを問い合わせ者からの別の新規問い合わせメールであると判別する。そして、本件レコードとは別に、データベース１４のテーブルに新規レコードを作成して、電子メールの送信日時、電子メールの識別子を示すmessage-idフィールドの値、およびその他のＴＡＴ管理に必要な情報をデータベース１４のテーブルの新規レコードに登録する。
【００５７】
ステップＣ６においてメール回答状況管理システム１３がクローズ要求メールに対する処理を行うと、回答者端末１２は受信したクローズ要求メールに対する回答処理を行う。回答者端末１２は、所定の手順によってクローズ要求メールに対応し、例えば、「了解しました」等の文章を記載したクローズ了承メールを送信する（ステップＣ７）。クローズ了承メールは、メールサーバ１５を経由して問い合わせ者端末１１に到着するとともにメールサーバ１５からメール回答状況管理システム１３の電子メール取得手段１３１に入力される。
【００５８】
メール回答状況管理システム１３のメールヘッダ解析手段１３３は、ステップＣ７において送信された電子メールについて、メールヘッダ情報のfromフィールドの値と回答者端末アドレス記憶手段１３２に記憶されている回答者端末１２のメールアドレスとを照合する。メールヘッダ情報のfromフィールドの値が回答者端末１２のメールアドレスに一致する場合には、当該電子メールが回答者端末１２からのメールであることを意味し、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールのメールヘッダ情報のin-reply-to フィールドの値がデータベース１４のテーブルに登録されているＭＳＧＩＤのデータに存在するか否か判定する。in-reply-to フィールドの値が、本件レコードのＭＳＧＩＤのデータのうちステップＣ６において登録されたmessage-idフィールドの値に一致する場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、当該電子メールをクローズ要求メールに対するクローズ了承メールであると判別する。クローズ了承メールであると判別した場合には、メールヘッダ解析手段１３３は、クローズ了承メールの送信日時、message-idフィールドの値、およびその他のＴＡＴ管理に必要な情報を本件レコードに登録する。そして、メールヘッダ解析手段１３３は、本件レコードにおける回答済フラグをオンにする（ステップＣ８）。
【００５９】
図６は、図１に示された実施形態のメール回答状況管理システムが最終回答の状況を判別する処理を示すフローチャートである。図６を参照して、メール回答状況管理システム１３が最終回答の状況を判別する処理を説明する。
【００６０】
メール回答状況管理システム１３の最終回答確認手段１３５は、所定のタイミングで、最終回答が完了している状況か否かを判別する処理を実行する。最終回答確認手段１３５は、データベース１４のテーブルの各レコードについて、回答済フラグがオンか否かを確認する（ステップＳ２１）。回答済フラグがオンであるレコードが見つからない場合には、レコードに対応する全ての問い合わせ状況において回答側から回答を行うべき状況にあることを示すので、最終回答確認手段１３５は、最終回答が完了している問い合わせ状況はないと判別して処理を終了する。
【００６１】
ステップＳ２１において、回答済フラグがオンであるレコードが見つかった場合には、最終回答確認手段１３５は、当該レコードに記録されている最後の回答メール送信時間を取得し、最後に回答メールが送信された時点から所定の期間が経過しているかどうかを確認する（ステップＳ２２）。所定の期間を、予めメール回答状況管理システム１３に設定されている時間としてもよいし、回答者が予め設定／変更可能な時間としてもよい。最後に回答メールが送信されてから所定の期間が経過していない場合には、最終回答確認手段１３５は、当該レコードに対応する問い合わせ状況はまだ最終回答が完了している状況ではないと判別し、当該レコードに関する処理を終了する。
【００６２】
ステップＳ２２において、最後に回答メールが送信されてから所定の期間が経過している場合には、最終回答確認手段１３５は、当該レコードに対応する問い合わせ状況は最終回答が完了している状況であると判別する。そこで、最終回答確認手段１３５は、データベース１４のテーブルの当該レコードに、問い合わせ状況が完了したことを示す情報（例えば、図２に示すテーブルの「対応状況」のデータにおける「対応済」の情報）やその他ＴＡＴ管理に必要な情報を登録する。最終回答が完了してこれ以降は問い合わせメールおよび回答メールを処理する必要がなくなるので、最終回答判断部１３５は、データベース１４のテーブルの当該レコードの所定の情報（例えば、ＭＳＧＩＤに格納されているmessage-idのデータ）を削除する。そして、最終回答確認手段１３５は、当該レコードにおける回答済フラグをオフにして当該レコードに対する処理を終了する（ステップＳ２３）。
【００６３】
最終回答確認手段１３５は、データベース１４のテーブルの全てのレコードに対して、ステップＳ２１〜ステップＳ２３における処理を行う。
【００６４】
このような処理を行うメール回答状況管理システムでは、データベース１４に格納されているテーブルを確認することで、個々の問い合わせ状況が完了しているかどうかを確認することができる。
【００６５】
なお、最終回答確認手段１３５が行う処理と、図５に示すクローズ要求メールおよびクローズ了承メールに関する処理とを効果的に機能させるようなメール回答状況管理システムも実現可能である。具体的には、例えば、クローズ要求メールおよびクローズ了承メールには、それぞれを特定可能な文字列をsubject フィールドに記載するよう事前に取り決めておく。そして、メール回答状況管理システム１３の電子メール取得手段１３１に入力された電子メールに対して、メールヘッダ解析手段１３３がメールヘッダ情報のsubject フィールドの値を確認するようにする。
【００６６】
このとき、メールヘッダ解析手段１３３は、クローズ要求メールおよびクローズ了承メールを識別することができる。クローズ了承メールが送信されたということは、すなわち、問い合わせ状況を完了してよいことを示す。従って、メールヘッダ解析手段１３３がクローズ了承メール送受信を認識した場合には、最終回答確認手段１３５が図６に示すステップＳ２３における処理を実行すれば、クローズ了承メールを識別した時点で当該問い合わせ状況を完了する処理を行うことができる。このようなメール回答状況管理システムでは、クローズ了承メールが送信された時点で、速やかに当該問い合わせ状況を完了することができる。
【００６７】
また、ステップＳ２３において問い合わせ状況が完了した際には、最終回答確認手段１３５がデータベース１４のテーブルの当該レコードに格納されていた所定の情報を削除しないように制御してもよい。この場合には、例えば、データベース１４のテーブルの当該レコードに完了状態を示す情報を登録し、その後さらに所定の一定時間経過後に最終回答確認手段１３５が、最終回答が完了している状況か否かを判別する処理を実行したときに、データベース１４のテーブルの当該レコードに格納されている情報を、問い合わせ状況の管理上必要な情報だけを残して削除するようにする。そのようなメール回答状況管理システムでは、もし、問い合わせ状況が完了したと判別された後に想定外の問い合わせが発生した場合においても、一定期間内であれば当該問い合わせ状況の情報を参照することができる。
【００６８】
また、本実施形態では、説明を簡単にするために、問い合わせ者端末および回答者端末がそれぞれ１台ずつ存在する場合を例にしたが、問い合わせ者端末または回答者端末が複数存在したり、問い合わせ者端末および回答者端末の双方が複数存在してもよい。さらに、複数の回答者端末における処理を管理するような管理端末が設けられていてもよい。
【００６９】
図７は、本発明によるメール回答状況管理システムの主要部を示すブロック図である。図７に示すように、メール回答状況管理システム１０は、問い合わせ者端末２１から回答者端末２２に送信された電子メールと回答者端末２２から問い合わせ者端末２１に送信された電子メールとを取得する電子メール取得手段１（図１に示す電子メール取得手段１３１に相当）を備え、回答者の回答状況を管理するメール回答状況管理システムであって、回答者端末のメールアドレスを予め記憶した回答者端末アドレス記憶手段２（図１に示す回答者端末アドレス記憶手段１３２に相当）と、電子メール取得手段１によって取得された電子メールのメールヘッダ情報と回答者端末アドレス記憶手段２に記憶されているメールアドレスとに基づいて電子メールが回答者端末２２に送信された問い合わせメールと回答者端末２２から送信された回答メールとのうちのいずれであるかを判別するメールヘッダ解析手段３（図１に示すメールヘッダ解析手段１３３に相当）と、メールヘッダ解析手段３が、回答者端末２２から送信された回答メールであると判別した時点から所定時間内に、回答メールが送信された問い合わせ者端末２１から回答者端末２２に返信メールが送信されない場合に、問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する最終回答確認手段４（図１に示す最終回答確認手段１３５に相当）とを備えている。
【００７０】
また、上記の実施形態では、以下の（１）〜（４）に示すようなメール回答状況管理システムも開示されている。
【００７１】
（１）メールヘッダ解析手段３が、電子メール取得手段１によって取得された電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末２１からの新規問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている電子メール特定情報（例えば、message-idフィールドの値）と送信日時とを記憶手段（図１に示すデータベース１４に相当）に格納するとともに、回答済みフラグをオフにし（ステップＳ１８参照）、電子メール取得手段１によって取得された電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが問い合わせ者端末２１からの再度の問い合わせメールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、返信宛先情報（例えば、in-reply-to フィールド）で特定される電子メール特定情報に対応させて記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオフにし（ステップＳ１６参照）、電子メール取得手段によって取得された電子メールのメールヘッダ情報に基づいて、電子メールが回答者端末から送信された回答メールであると判別した場合に、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている送信日時を、電子メールのメールヘッダ情報に含まれている返信宛先情報で特定される電子メール特定情報に対応させて記憶手段に格納するとともに、回答済みフラグをオンにし（ステップＳ１４参照）、最終回答確認手段は、回答済みフラグがオンしている期間が所定時間を越えたときに問い合わせに対する最終回答がなされたと判定する（ステップＳ２１，Ｓ２２参照）メール回答状況管理システム。
【００７２】
（２）メールヘッダ解析手段が、最終回答確認手段が最終回答がなされたと判定すると、記憶装置から電子メール特定情報を削除する（ステップＳ２３参照）メール回答状況管理システム。
【００７３】
（３）メールヘッダ解析手段が、電子メール特定情報としてメッセージ識別子を記憶装置に格納するメール回答状況管理システム。
【００７４】
（４）メールヘッダ解析手段が、追加の問い合わせがないことを示すクローズ要求メールについて、問い合わせ者端末からの問い合わせメールについての処理と同様の処理を行い（ステップＣ６参照）、クローズ要求メールに対する回答者端末からのクローズ了承メールについて、回答者端末から送信された回答メールについての処理と同様の処理を行う（ステップＣ８参照）メール回答状況管理システム。そのような構成によれば、クローズ要求メールも含めて、問い合わせに対する回答の完了段階まで管理することができる。
【産業上の利用可能性】
【００７５】
本発明は、例えば、メールで進行状況および経過時間等を把握するメールベースのバグトラッキングシステムといった、メールで進行状況を把握する必要がある管理システムに適用可能である。
【符号の説明】
【００７６】
１    電子メール取得手段
２    回答者端末アドレス記憶手段
３    メールヘッダ解析手段
４    最終回答確認手段
１０  メール回答状況管理システム
１１，２１  問い合わせ者端末
１２，２２  回答者端末
１３  メール回答状況管理システム
１４  データベース
１５  メールサーバ
３０  記憶手段
１３１  電子メール取得手段
１３２  回答者端末アドレス記憶手段
１３３  メールヘッダ解析手段
１３４  回答状況監視手段
１３５  最終回答確認手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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