(57)【要約】【課題】簡易型ＣＴＩシステムにて画面エスカレーション機能を実現する事により、小規模コンタクトセンターの業務効率を高めることのできる安価な簡易ＣＴＩシステムを提供すること。【解決手段】ＣＴＩサーバ１０、データベース１１、ＣＴＩ端末装置１２、ビジネスホン主装置１３、ビジネスホン１４、ＣＴＩ端末装置１３とビジネスホン１４とを接続するアダプタ１５から構成され、電話転送時において、前記複数のＣＴＩ端末装置１２のうち転送元となる端末装置では、入力中の受付情報を前記データベース１１に保存するとともに受付ＩＤを転送先端末装置に送信し、転送先となる端末装置では、受信した受付ＩＤをもとに前記データベース１１より、受付情報を取得する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークに接続されたサーバ装置および複数の端末装置と、これらの端末装置にそれぞれ接続された複数の電話機とから構成され、
前記サーバ装置は、顧客情報を管理する顧客データベースと、顧客情報からの問合せ受付情報を管理する受付情報データベースと、前記複数の端末装置を操作するオペレータの業務状況を管理するオペレータ状況データベースとを備え、
前記複数の端末装置は、受電した発信者番号を取得する第１の手段と、前記発信者番号をもとに前記顧客データベースから顧客情報を取得する第２の手段と、入力中の受付情報を前記受付情報データベースに保存するとともに顧客の受付情報履歴を取得する第３の手段と、自端末装置のオペレータの業務状況を常時監視して前記オペレータ状況データベースに保存するとともに前記端末装置のすべてのオペレータの業務状況を取得する第４の手段とを備えたことを特徴とする簡易ＣＴＩシステム。
【請求項２】
電話転送時において、前記複数の端末装置のうち転送元となる端末装置では、入力中の受付情報を前記受付情報データベースに保存するとともに受付ＩＤを転送先端末装置に送信し、転送先となる端末装置では、受信した受付ＩＤをもとに前記受付情報データベースより、受付情報を取得することを特徴とする請求項1記載の簡易ＣＴＩシステム。
【請求項３】
電話転送前において、前記複数の端末装置のうち転送元となる端末装置では、前記第４の手段により前記オペレータ状況データベースから前記端末装置のすべてのオペレータ業務状況を取得し、業務状況画面を表示させることを特徴とする請求項1記載の簡易ＣＴＩシステム。
【請求項４】
電話転送直前に、前記複数の端末装置のうち転送元となる端末装置では、転送先となる端末装置に対してオペレータの業務状況を直接的に問合せを行うことを特徴とする請求項1記載の簡易ＣＴＩシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンピュータテレフォニーインテグレーション（以下ＣＴＩと称する）機能のうち、一方の端末から他方の端末装置へ画面情報を転送する機能（以下画面エスカレーション機能）を持つ簡易ＣＴＩシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）システムとはコンピュータと電話を統合する仕組みである。近年電話のデジタル化が進む中、システム化規模（オペレータ数、回線数）によりＣＴＩサーバを中核とした本格ＣＴＩシステム、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol)サーバベースの中規模ＣＴＩシステム、ビジネスホンベースの簡易型ＣＴＩシステム等が存在する。本格ＣＴＩシステムではＣＴＩサーバの基本機能として様々な業務効率化機能、管理機能が充実しおり、ネットワークに多大な負荷をかけることなく画面情報を転送（エスカレーション）する方法が考えられている。
【０００３】
例えば、ＰＢＸ（局内交換機）をベースとする本格ＣＴＩシステムにおいて、以下のようなものがある。転送元端末装置では入力済みの文字情報をネットワークに接続されたデータベースに格納し、このデータベースでは入力情報に固有の受付ＩＤを生成する。転送元端末装置ではこの受付ＩＤを前記データベースから受信して、この受付ＩＤをＣＴＩサーバ経由で転送先端末装置へ送信する。転送先端末装置ではＣＴＩサーバから受信した受付ＩＤをデータベースに送信する。データベースは転送先端末装置からの受付ＩＤと対応付けられる転送情報を検索し、この情報を転送先端末装置へ送信する。転送先端末装置ではデータベースの情報をモニタ上に表示させるというものがある。（特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−１６４５２０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、特許文献１のようなＰＢＸをベースとしたＣＴＩシステムは非常に高価であり、オペレータが１０名程度の規模では、安価なビジネスホンをベースとした簡易型ＣＴＩシステムを導入することが多いのが現状である。ビジネスホンをベースとした簡易型ＣＴＩシステムでは受電した発信者番号をアプリケーションシステムに受け渡す程度の機能のみが提供されている。電話とアプリケーションの連携機能が弱い為、受電したオペレータから上位オペレータへの引継ぎ（電話の転送）が発生した場合、電話のみの転送しかできず、それまで受付けていた問合せ情報は、転送先端末にて再度呼び出す必要があり非効率な仕組みとなっていた。このように従来の簡易型ＣＴＩシステムでは、電話転送時の画面エスカレーション機能を保有していないため、オペレータ引継ぎ業務に時間がかかり、顧客を待たせる事態が発生していた。
【０００６】
そこで本発明は、上記問題を解決するためになされたもので、簡易型ＣＴＩシステムにおいて、本格ＣＴＩシステムでしか実現できなかった画面エスカレーション機能を実現する事により、小規模コンタクトセンターの業務効率を高めることのできる安価な簡易ＣＴＩシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の一態様によれば、ネットワークに接続されたサーバ装置および複数の端末装置と、これらの端末装置にそれぞれ接続された複数の電話機とから構成され、
前記サーバ装置は、顧客情報を管理する顧客データベースと、顧客情報からの問合せ受付情報を管理する受付情報データベースと、前記複数の端末装置を操作するオペレータの業務状況を管理するオペレータ状況データベースとを備え、
前記複数の端末装置は、受電した発信者番号を取得する第１の手段と、前記発信者番号をもとに前記顧客データベースから顧客情報を取得する第２の手段と、入力中の受付情報を前記受付情報データベースに保存するとともに顧客の受付情報履歴を取得する第３の手段と、自端末装置のオペレータの業務状況を常時監視して前記オペレータ状況データベースに保存するとともに前記端末装置のすべてのオペレータの業務状況を取得する第４の手段とを備えたことを特徴とする簡易ＣＴＩシステムが提供される。
【０００８】
さらに、電話転送時において、前記複数の端末装置のうち転送元となる端末装置では、入力中の受付情報を前記受付情報データベースに保存するとともに受付ＩＤを転送先端末装置に送信し、転送先となる端末装置では、受信した受付ＩＤをもとに前記受付情報データベースより、受付情報を取得することを特徴とする簡易ＣＴＩシステムが提供される。
【０００９】
さらに、電話転送前において、前記複数の端末装置のうち転送元となる端末装置では、前記第４の手段により前記オペレータ状況データベースから前記端末装置のすべてのオペレータ業務状況を取得し、業務状況画面を表示させることを特徴とする簡易ＣＴＩシステムが提供される。
【００１０】
さらに、電話転送直前に、前記複数の端末装置のうち転送元となる端末装置では、転送先となる端末装置に対してオペレータの業務状況を直接的に問合せを行うことを特徴とする簡易ＣＴＩシステムが提供される。
【発明の効果】
【００１１】
本発明による簡易ＣＴＩシステムによれば、電話転送時に転送元端末装置で入力していた受付情報の受付ＩＤを転送先端末装置に引き渡す事により自動的に画面をエスカレーションすることができ、電話引継ぎ業務の効率化を図る事ができる。また、端末上で各オペレータの業務状況を確認する事ができるので、迅速で的確な転送が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の一実施形態に係る簡易ＣＴＩシステムの構成図である。
【図２】本発明の一実施形態に係る簡易ＣＴＩシステムの顧客データベースのデータ構造の例を示す図である。
【図３】本発明の一実施形態に係る簡易ＣＴＩシステムの受付情報データベースのデータ構造の例を示す図である。
【図４】本発明の一実施形態に係る簡易ＣＴＩシステムのオペレータ状況データベースのデータ構造を示す図である。
【図５】本発明の一実施形態に係る簡易ＣＴＩシステムのオペレータの業務状況を示す表示画面の例である。
【図６】本発明の一実施形態に係る簡易ＣＴＩシステムの各端末装置での処理フローを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
本発明の実施形態について図面を参照しながら詳細に説明する。図１は、本発明の一実施形態に係る簡易ＣＴＩシステムの構成図である。
【００１４】
本発明に係る、簡易ＣＴＩシステムでは、ＣＴＩサーバ１０、データベース１１、ＣＴＩ端末装置１２、ビジネスホン主装置１３、ビジネスホン１４、ＣＴＩ端末装置１３とビジネスホン１４とを接続するアダプタ１５から構成される。
【００１５】
ＣＴＩサーバ１０と複数のＣＴＩ端末装置１２は、ＬＡＮ１６（Local Area Network)等の通信回線ネットワークに接続されており、ビジネスホン１４は、ビジネスホン主装置１３を介して公衆電話回線１７に接続されている。各ＣＴＩ端末装置１２はアダプタ１５を介して対応するビジネスホン１４と１対１で接続されている。顧客からの問合せを聞きながら、文字入力を可能にするためにアダプタ１５にはヘッドセット１８を接続できる。
【００１６】
各ＣＴＩ端末装置１２上では、顧客からの問い合わせなどの受付情報を入力するための受付情報入力アプリケーション２００と、各端末装置のオペレータの業務状況（通話中、待機中、事後処理中、離席中、拒否など）を常時監視し、電話転送時にＣＴＩ端末装置間で、後述する受付ＩＤを送受する機能を有する端末エージェントアプリケーション２０１が動作している。
【００１７】
ＣＴＩサーバ１０は、顧客情報を管理する顧客データベース１００と、顧客からの問合せ情報を管理する受付情報データベース１０１と、各ＣＴＩ端末装置１２を操作するオペレータの業務状況を管理するオペレータ状況データベース１０２とを備える。
【００１８】
顧客データベース１００では、顧客情報を管理しており、受電したＣＴＩ端末装置１２から顧客の発信者番号を取得して、登録済みの顧客であれば、発信者番号をキーとして検索して、受電したＣＴＩ端末装置にその顧客情報を提示する。
【００１９】
受付情報データベース１０１では、各ＣＴＩ端末装置１２で入力される受付情報に受付ＩＤを付番して受付情報を一元管理している。
【００２０】
オペレータ状況データベース１０２では、各ＣＴＩ端末１２の端末エージェントアプリケーション２０１から取得したコールオペレータの業務状況（通話中、待機中、事後処理中、離席中、拒否など）を端末ＩＤごとに管理している。
【００２１】
図２は、本発明の一実施形態に係る簡易ＣＴＩシステムの顧客データベースのデータ構造の例を示す図である。顧客データベース１００は、図２のようなデータ構造をしており、顧客ID、発信者番号、氏名、住所、性別、年齢などの顧客情報が登録され、ナンバーディスプレイで表示される発信者番号により、顧客を特定することが可能である。
【００２２】
図３は、本発明の一実施形態に係る簡易ＣＴＩシステムの受付情報データベースのデータ構造の例を示す図である。受付情報データベース１０１は、図３で示すようなデータ構造をしており、受付ＩＤ、顧客ＩＤ、受付日時、商品名、問い合わせ内容、担当者、顛末などの受付情報が登録され、顧客ＩＤをもとに過去の履歴を検索するとともに、新たな受付ＩＤが付番された新規レコードを生成し、受電したＣＴＩ端末装置１２で入力する受付情報を保存することができる。
【００２３】
図４は、本発明の一実施形態に係る簡易ＣＴＩシステムのオペレータ状況データベースのデータ構造を示す図である。オペレータ状況データベース１０２は、図４に示すようなデータ構造をしており、端末ＩＤ、オペレータ氏名、状況、転送先内線番号、ＩＰアドレスなどのオペレータ情報が登録され、各ＣＴＩ端末装置のオペレータの業務状況を取得して常時監視することが可能である。
【００２４】
図５は、本発明の一実施形態に係る簡易ＣＴＩシステムのオペレータの業務状況を示す表示画面の例である。顧客からの問い合わせ内容が本人の担当業務範囲を超えている場合、電話およびそれまで入力していた画面情報を転送する必要が生じる。その場合、転送元ＣＴＩ端末装置１２のオペレータは、図５に示す各オペレータの業務状況を確認し、待機中であるオペレータを選択し、転送ボタンを押すことによって、電話の転送と同時にＣＴＩ転送元端末装置１２に表示されている画面情報を転送先端末装置１２ａに転送することが可能である。
【００２５】
図６は、本発明の一実施形態に係る簡易ＣＴＩシステムの各端末装置での処理フローを示す図である。まず、各ＣＴＩ端末装置１２において、受電かどうかを判断する（Ｓ６０)。受電すれば、常時監視している端末エージェント２０１によって自端末装置の業務状況を「通話中」とし、アダプタ１５から取得した発信者番号を、ＣＴＩサーバ１０に送信し、発信者番号を検索キーとして顧客データベース１００を検索した顧客情報結果を取得する（Ｓ６１)。顧客データベース１０１に新規入力を行うとともに新規レコードに付番された受付ＩＤを取得し、さらに顧客ＩＤをもとに過去の受付情報の履歴を取得する（Ｓ６２)。顧客からの問い合わせが、オペレータの業務範囲を超えている場合など転送の必要が生じた場合（Ｓ６３）、オペレータ状況データベース１０２に問合せを行い、図５で示したオペレータの業務状況を示す表示画面から待機中であるオペレータを選択する（Ｓ６４)。待機中のオペレータがいない場合は、顧客に対し現在対応できない旨を伝え、中止ボタンを押下して終了する。転送する場合には、転送ボタンを押下することにより（Ｓ６５)、転送元ＣＴＩ端末１２から転送先ＣＴＩ端末１２ａに対し、業務状況の問い合わせをＣＴＩサーバ１０を介すことなく直接行う（Ｓ６６）。図４で示した端末のＩＰアドレスを参照することで転送先端末装置１２ａへ直接問い合わせが可能である。
【００２６】
この直接問い合わせは、本実施形態がビジネスホンベースのＣＴＩシステムであるため必要であり、転送ボタン押下中に転送先端末が受電する可能性があるためである。このような再確認を直接転送先ＣＴＩ端末装置１２ａにすることにより、確実な転送が可能となる。直接問い合わせの結果、問題がなければ、電話転送と同時に、受付ＩＤを直接転送する（Ｓ６７）。
【００２７】
転送先ＣＴＩ端末装置１２ａでは、転送元端末装置１２から直接送られた受付ＩＤをもとに、ＣＴＩサーバ１０へ問い合わせを行い、転送元端末装置１２で表示されていた情報を取得することにより、画面のエスカレーション機能が達成される。
【００２８】
本発明による簡易ＣＴＩシステムによれば、電話転送時に転送元端末装置で入力していた受付情報の受付ＩＤを転送先端末装置に引き渡す事により自動的に画面をエスカレーションすることができ、電話引継ぎ業務の効率化を図る事ができる。また、端末上で各オペレータの業務状況を確認する事ができるので、迅速で的確な転送が可能となる。
【００２９】
また、本発明は上記実施形態そのままに限定されるものではなく、実施段階ではその要旨を逸脱しない範囲で構成要素を変形して具体化できる。上記実施形態に開示されている複数の構成要素の適宜な組み合わせにより、種々の発明を形成できる。例えば、実施形態に示される全構成要素から幾つかの構成要素を削除してもよい。さらに、異なる実施形態にわたる構成要素を適宜組み合わせても良い。
【符号の説明】
【００３０】
１０…ＣＴＩサーバ
１１…データベース
１２、１２ａ…ＣＴＩ端末装置
１３…ビジネスホン主装置
１４…ビジネスホン
１５…アダプタ
１６…データ通信回線（ＬＡＮ）
１７…公衆電話回線網
１８…ヘッドセット
１００…顧客データベース
１０１…受付情報データベース
１０２…オペレータ状況データベース
２００…受付情報入力アプリケーション
２０１…端末エージェントアプリケーション
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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