(57)【要約】【課題】保障品質を維持しながら要員の稼働率を向上させて要員数を最小化すること。【解決手段】本呼割当制御手法では、過去の放棄時間から推定される顧客の我慢強さ定数を用いて、キューイングを制御する。具体的には、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値以上の場合は、顧客の着信コールを高優先度の通常キュー３１０に入れる。一方、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値未満の場合は、顧客の着信コールを低優先度の特別キュー３２０に入れる。これにより、我慢強い顧客の着信コールが優先的にオペレータに割り当てられるようになり、我慢強い顧客の着信コールの接続率が上昇してオペレータの稼働率が向上する。一方、我慢しない顧客の着信コールの放棄呼率が上昇するが、我慢しない顧客の放棄コールは顧客責任領域でのものが多く、コンタクトセンタ１００の品質に与える影響は少ない。【選択図】図３
2010183449.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータを、
クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出する検出手段、
オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、前記検出手段によって検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索する検索手段、
前記検索手段によって検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定する判定手段、
前記判定手段によって判定された判定結果に基づいて、前記着信呼の割当順序に関する優先度を設定する設定手段、
として機能させることを特徴とする呼割当制御プログラム。
【請求項２】
前記設定手段は、
前記指標値がしきい値以上と判定された場合、高優先度の待ち行列および低優先度の待ち行列のうち、前記高優先度の待ち行列に前記着信呼を保持することを特徴とする請求項１に記載の呼割当制御プログラム。
【請求項３】
前記コンピュータを、
クライアント端末の識別情報と、オペレータの応答前に放棄呼となった着信呼の着信時刻および放棄時刻とを関連付けて記憶するレコード群の中から、任意のクライアント端末のレコードを抽出する抽出手段、
前記抽出手段によって抽出された抽出結果に基づいて、前記任意のクライアント端末を使用する発呼者固有の待機時間に基づく指標値を算出する算出手段、
前記算出手段によって算出された指標値を前記任意のクライアント端末の識別情報と関連付けて前記テーブルに登録する登録手段、として機能させることを特徴とする請求項１または２に記載の呼割当制御プログラム。
【請求項４】
前記コンピュータを、
指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率に関する目標値に基づいて、前記しきい値を決定する決定手段として機能させ、
前記判定手段は、
前記検索手段によって検索された指標値が、前記決定手段によって決定されたしきい値以上か否かを判定することを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の呼割当制御プログラム。
【請求項５】
前記決定手段は、
前記指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率と、前記発呼者固有の待機時間に基づく指標値との対応関係をあらわす対応テーブルを参照して、前記目標値を満たす指標値をしきい値に決定することを特徴とする請求項４に記載の呼割当制御プログラム。
【請求項６】
制御手段および記憶手段を備えるコンピュータが、
前記制御手段により、クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出して、前記記憶手段に記憶する検出工程と、
前記制御手段により、オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、前記検出工程によって検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索して、前記記憶手段に記憶する検索工程と、
前記制御手段により、前記検索工程によって検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定して、前記記憶手段に記憶する判定工程と、
前記制御手段により、前記判定工程によって判定された判定結果に基づいて、前記着信呼の割当順序に関する優先度を設定して、前記記憶手段に記憶する設定工程と、
を実行することを特徴とする呼割当制御方法。
【請求項７】
クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出する検出手段と、
オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、前記検出手段によって検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索する検索手段と、
前記検索手段によって検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定する判定手段と、
前記判定手段によって判定された判定結果に基づいて、前記着信呼の割当順序に関する優先度を設定する設定手段と、
を備えることを特徴とする呼割当制御装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、着信呼の割り当てを制御する呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、企業には、顧客からの質問、注文、苦情などの問い合わせを受け付けるコンタクトセンタが設けられている。近年では、ブランド維持、売り上げ向上、社会的責任などのためにコンタクトセンタにおける顧客満足度をある程度維持したいという企業の要望がある。
【０００３】
コンタクトセンタにおける顧客満足度は、顧客の待ち時間の短さや放棄呼率の低さやオペレータのスキルレベルによって決まることが知られている。このため、オペレータの要員数を増やして顧客の待ち時間や放棄呼率を低減させることにより、顧客満足度を上げることができる。ところが、オペレータの要員数を増やすと人件費が増加して運用コストの増大化を招くという問題がある。そこで、運用コストを変えることなく、コンタクトセンタの品質を制御して、顧客満足度を上げる技術が求められている。
【０００４】
従来において、呼自動割当に関する技術としては、たとえば、発信者の１回だけの発信状況だけでなく同じ発信者の複数の発信状況（累積待ち時間、再コール回数）に基づいてオペレータに接続するものがある（たとえば、下記特許文献１参照。）。また、ある発信者ＩＤを持つ着信待ち行列中の呼が一旦途中放棄して再度着信した場合に、前回の待ち時間に応じて待ち行列の途中に割り込ませる技術がある（たとえば、下記特許文献２参照。）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００７−３０６４２４号公報
【特許文献２】特開２０００−２２４３０２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上述した特許文献１，２に記載の従来技術では、コンタクトセンタの運用状況（忙しさなど）に依存する累積待ち時間や再コール回数を用いて、呼割当を制御している。これでは、待ち行列（キュー）の特性変化や混雑度合の変化を予測することが難しく、コンタクトセンタの品質を制御することが困難であるという問題がある。
【０００７】
本開示技術は、上述した従来技術による問題点を解消するため、保障品質を維持しながら要員の稼働率を向上させて要員数を最小化することができる呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、本開示技術は、クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出し、オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索し、検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定し、判定された判定結果に基づいて、前記着信呼の割当順序に関する優先度を設定することを特徴とする。
【０００９】
本開示技術によれば、我慢強い顧客の着信呼を優先的に要員に割り当てることにより、その着信呼の接続率を上げることができる。
【発明の効果】
【００１０】
本呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置によれば、保障品質を維持しながら要員の稼働率を向上させて要員数を最小化することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】実施の形態にかかるコンタクトセンタのシステム構成図である。
【図２】接続率と待ち時間の相関関係を示す説明図である。
【図３】本呼割当制御手法の概要を示す説明図である。
【図４】実施の形態にかかる呼割当制御装置のハードウェア構成を示すブロック図である。
【図５】着信ログＤＢの記憶内容の一例を示す説明図である。
【図６】呼割当制御装置の機能的構成を示すブロック図である。
【図７】我慢強さ定数テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。
【図８】検索結果の一例を示す説明図である。
【図９】稼働状況テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。
【図１０】応対指示の具体例を示す説明図（その１）である。
【図１１】応対指示の具体例を示す説明図（その２）である。
【図１２】放棄通知の具体例を示す説明図である。
【図１３】稼働状況通知の具体例を示す説明図である。
【図１４】対応テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。
【図１５】呼割当制御装置の呼割当制御処理手順を示すフローチャートである。
【図１６】呼割当制御装置の我慢強さ定数算出処理手順を示すフローチャートである。
【図１７】呼割当制御装置の決定処理手順を示すフローチャートである。
【図１８】要員削減可能量を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下に添付図面を参照して、この発明にかかる呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置の好適な実施の形態を詳細に説明する。
【００１３】
（コンタクトセンタのシステム構成）
まず、実施の形態にかかるコンタクトセンタのシステム構成について説明する。図１は、実施の形態にかかるコンタクトセンタのシステム構成図である。図１において、コンタクトセンタ１００は、呼割当制御装置１０１と、交換機サーバ１０２と、ＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）サーバ１０３と、クライアント端末１０４−１〜１０４−ｍと、オペレータ端末１０５−１〜１０５−ｎと、が電話回線、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などのネットワーク１１０を介して接続されている。
【００１４】
コンタクトセンタ１００は、顧客からの質問、注文、苦情などの問い合わせを受け付ける企業内の一部門である。コンタクトセンタ１００には、顧客からの問い合わせに応対するオペレータが配置されている。オペレータは、オペレータ端末１０５−１〜１０５−ｎを使用して顧客からの問い合わせに応対する。一方、顧客は、クライアント端末１０４−１〜１０４−ｍ（固定電話機、携帯電話機など）を使用して問い合わせをおこなう。
【００１５】
呼割当制御装置１０１は、交換機サーバ１０２を介して、クライアント端末１０４−１〜１０４−ｍからの着信コールを受け付ける機能を有する。また、呼割当制御装置１０１は、受け付けた着信コールをオペレータ端末１０５−１〜１０５−ｎに割り当てるＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）機能を有する。
【００１６】
交換機サーバ１０２は、電話機とコンピュータ装置とを連携させるＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）機能を有する。ＩＶＲサーバ１０３は、呼割当制御装置１０１からの応対指示にしたがって、クライアント端末１０４−１〜１０４−ｍに対して、音声による自動応答をおこなう機能を有する。
【００１７】
ここで、コンタクトセンタ１００の基本動作を説明する。なお、以降において、クライアント端末１０４−１〜１０４−ｍを単に「クライアント端末１０４」と表記し、オペレータ端末１０５−１〜１０５−ｎを単に「オペレータ端末１０５」と表記する。
【００１８】
まず、問い合わせをおこなう顧客がクライアント端末１０４を使用して、コンタクトセンタ１００に電話をかける。このとき、クライアント端末１０４からの着信コールは、一旦、呼割当制御装置１０１の待ちキューに入る。なお、待ちキューとは、ＦＩＦＯ（Ｆｉｒｓｔ  Ｉｎ  Ｆｉｒｓｔ  Ｏｕｔ）方式によりデータを扱うデータ構造である。
【００１９】
そして、呼割当制御装置１０１において、応答可能なオペレータ端末１０５を検出し、待ちキューの先頭の着信コールを検出されたオペレータ端末１０５に割り当てる（対応コール）。このとき、顧客からの着信コール数が、オペレータの要員数よりも多い場合には、応答可能なオペレータ端末１０５が検出されるまでの顧客の待ち時間が発生する。
【００２０】
この待ち時間の間、顧客がオペレータの応答を待ちきれず電話を切った着信コールは放棄コールとなる。また、放棄コールの何割かは、ある程度間隔を置いて再コールされて、再度、呼割当制御装置１０１の待ちキューに入る。一方、再コールにまわらなかった残りの何割かは、問い合わせを諦めた実質放棄コールとなる。
【００２１】
一般に、コンタクトセンタ１００における顧客満足度は、オペレータにつながるまでの顧客の待ち時間の短さと、放棄呼率の低さと、オペレータのスキルレベルによって決まる。なお、放棄呼率とは、着信コール数に対する放棄コール数の割合である。より具体的には、ある着信コール数（単位時間当たり）のときの顧客満足度は、『我慢強さ』、『再コール率』、『再コール間隔』、『スキルレベル』および『要員数』をパラメータとしてモデル化することができる。
【００２２】
我慢強さとは、顧客がオペレータの応答を待ち続ける時間の度合をあらわす指標値である。再コール率とは、放棄コールから再コールにまわる割合である。再コール間隔とは、放棄コールから再コールが発生するまでの時間間隔である。スキルレベルとは、顧客からの問い合わせに対するオペレータの処理能力（生産性、あるいは解決時間の逆数）である。要員数とは、コンタクトセンタ１００に配置されているオペレータの数である。
【００２３】
ここで、『我慢強さ』、『再コール率』および『再コール間隔』は顧客特性である。一方、『スキルレベル』、『要員数』はコンタクトセンタ１００の運用コストである。したがって、顧客特性をあらわすパラメータを制御することにより、運用コストはそのままで顧客満足度を向上させることができる。
【００２４】
（顧客満足度と我慢強さとの相関関係）
つぎに、顧客満足度と我慢強さとの相関関係について説明する。図２は、接続率と待ち時間の相関関係を示す説明図である。図２において、グラフ２０１〜２１０は、接続率と待ち時間との相関関係をあらわしている。具体的には、グラフ２０１〜２１０は、我慢強さ定数を２［秒］〜３００［秒］まで変化させた場合の接続率と待ち時間の分布をあらわしている。
【００２５】
ここで、接続率とは、着信コール数に対する対応コール数の割合である。我慢強さ定数とは、ある瞬間にオペレータ配置を０人に切り替えたときの待ち行列内での顧客の平均放棄時間である。また、ＳＬＡ（Ｓｅｒｖｅ  Ｌｅｖｅｌ  Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）保証ラインは、コンタクトセンタ１００が保証する顧客満足度の指標である。ここでは、『２０秒以内の接続率が８０％』にＳＬＡ保証ラインが設定されている。
【００２６】
グラフ２０１〜２１０によれば、我慢強さ定数が大きくなると、オペレータの応答を顧客が我慢強く待ち続けるため、接続率の上限値は上がるが待ち時間は長くなる。このため、たとえば、我慢強さ定数が３００［秒］のグラフ２１０では、ＳＬＡ保証ラインを維持できていない。一方、我慢強さ定数が小さくなると、オペレータの応答を顧客が我慢強く待てないため、接続率の上限値が下がる。このため、たとえば、我慢強さ定数が２［秒］のグラフ２０１では、ＳＬＡ保証ラインを維持できていない。
【００２７】
このように、我慢強さ定数の違いにより、ＳＬＡ保証ラインを維持できる場合と、維持できない場合がある。したがって、ＳＬＡ保証ラインを維持できる範囲内で顧客の我慢強さ定数を制御する必要がある。そこで、本呼割当制御手法では、顧客特性をあらわす我慢強さ定数を用いて、キューイングを制御することでＳＬＡ保証ラインを維持する。
【００２８】
（本呼割当制御手法の概要）
図３は、本呼割当制御手法の概要を示す説明図である。図３において、通常キュー３１０および特別キュー３２０は、呼割当制御装置１０１における待ちキューをあらわしている。ここで、通常キュー３１０は、着信コールをオペレータに割り当てる際の割当順序に関する優先度が特別キュー３２０に比べて高いキューである。
【００２９】
本呼割当制御手法では、過去の放棄時間から推定される顧客の我慢強さ定数を用いて、キューイングを制御する。具体的には、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値以上の場合は、顧客の着信コールを通常キュー３１０に入れる。一方、我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値未満の場合は、顧客の着信コールを特別キュー３２０に入れる。
【００３０】
これにより、我慢強い顧客の着信コールが優先的にオペレータに割り当てられるようになり、我慢強い顧客の着信コールの接続率が上昇してオペレータの稼働率が向上する。一方、我慢しない顧客の着信コールの放棄呼率が上昇するが、我慢しない顧客の放棄コールは顧客責任領域でのものが多く、コンタクトセンタ１００の品質評価から除外しても許されることが多い。
【００３１】
なお、顧客責任領域とは、着信コールを放棄するまでの放棄時間が短すぎて（たとえば、２０秒以内）、コンタクトセンタ１００側に責任を問われない領域である。また、詳細は後述するが、上記しきい値は、ＳＬＡ保証ラインを維持できる範囲内で接続率が最大となるように、待ち行列モデルやシミュレーションによって動的に決定する。
【００３２】
このように、本呼割当制御手法では、過去の放棄時間から顧客の我慢強さを推定し、我慢強い顧客の着信コールを優先的にオペレータに割り当てる。これにより、我慢強い顧客の着信コールの接続率が上昇し、保障品質を維持しながらオペレータの稼働率を向上させて要員数を最小化することができる。
【００３３】
（呼割当制御装置のハードウェア構成）
図４は、実施の形態にかかる呼割当制御装置のハードウェア構成を示すブロック図である。図４において、呼割当制御装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）４０１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ‐Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）４０２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）４０３と、磁気ディスクドライブ４０４と、磁気ディスク４０５と、光ディスクドライブ４０６と、光ディスク４０７と、ディスプレイ４０８と、Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）４０９と、キーボード４１０と、マウス４１１と、スキャナ４１２と、プリンタ４１３と、を備えている。また、各構成部はバス４００によってそれぞれ接続されている。
【００３４】
ここで、ＣＰＵ４０１は、呼割当制御装置１０１の全体の制御を司る。ＲＯＭ４０２は、ブートプログラムなどのプログラムを記憶している。ＲＡＭ４０３は、ＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。磁気ディスクドライブ４０４は、ＣＰＵ４０１の制御にしたがって磁気ディスク４０５に対するデータのリード／ライトを制御する。磁気ディスク４０５は、磁気ディスクドライブ４０４の制御で書き込まれたデータを記憶する。
【００３５】
光ディスクドライブ４０６は、ＣＰＵ４０１の制御にしたがって光ディスク４０７に対するデータのリード／ライトを制御する。光ディスク４０７は、光ディスクドライブ４０６の制御で書き込まれたデータを記憶したり、光ディスク４０７に記憶されたデータをコンピュータに読み取らせたりする。
【００３６】
ディスプレイ４０８は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。このディスプレイ４０８は、たとえば、ＣＲＴ、ＴＦＴ液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイなどを採用することができる。
【００３７】
インターフェース（以下、「Ｉ／Ｆ」と略する。）４０９は、通信回線を通じてＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどのネットワーク４１４に接続され、このネットワーク４１４を介して他の装置に接続される。そして、Ｉ／Ｆ４０９は、ネットワーク４１４と内部のインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。Ｉ／Ｆ４０９には、たとえばモデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。
【００３８】
キーボード４１０は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを備え、データの入力をおこなう。また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。マウス４１１は、カーソルの移動や範囲選択、あるいはウィンドウの移動やサイズの変更などをおこなう。ポインティングデバイスとして同様に機能を備えるものであれば、トラックボールやジョイスティックなどであってもよい。
【００３９】
スキャナ４１２は、画像を光学的に読み取り、呼割当制御装置１０１内に画像データを取り込む。なお、スキャナ４１２は、ＯＣＲ（Ｏｐｔｉｃａｌ  Ｃｈａｒａｃｔｅｒ  Ｒｅａｄｅｒ）機能を持たせてもよい。また、プリンタ４１３は、画像データや文書データを印刷する。プリンタ４１３には、たとえば、レーザプリンタやインクジェットプリンタを採用することができる。
【００４０】
（着信ログＤＢの記憶内容）
つぎに、呼割当制御装置１０１が用いる着信ログＤＢ（データベース）の記憶内容について説明する。図５は、着信ログＤＢの記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、着信ログＤＢ５００は、コールＩＤ、着信時刻、接続時刻、終了時刻、通知電話番号、終了状態およびオペレータＩＤのフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、着信コールに関する着信ログがレコードとして記憶されている。
【００４１】
ここで、コールＩＤとは、着信コールを識別する識別子である。着信時刻とは、交換機サーバ１０２において着信コールを受け付けた時刻である。接続時刻とは、着信コールに対してオペレータが応答した応答時刻、または、顧客が着信コールを放棄した放棄時刻である。
【００４２】
終了時刻とは、オペレータによる応対が終了した時刻である。ただし、顧客が着信コールを放棄した場合は、接続時刻と終了時刻は同一時刻となる。通知電話番号は、着信コールに付与されているクライアント端末１０４固有の電話番号である。ただし、着信コールに電話番号が付与されていない場合は非設定となる。
【００４３】
終了状態とは、顧客が電話を切ったときの状態である。具体的には、オペレータによる応対後に電話を切った場合は「接続」となり、オペレータの応答前に電話を切った場合は「放棄」となる。オペレータＩＤとは、応対したオペレータを識別する識別子である。なお、着信ログＤＢ５００は、図４に示したＲＯＭ４０２、ＲＡＭ４０３、磁気ディスク４０５、光ディスク４０７などの記憶装置によりその機能を実現する。
【００４４】
（呼割当制御装置の機能的構成）
つぎに、呼割当制御装置１０１の機能的構成について説明する。図６は、呼割当制御装置の機能的構成を示すブロック図である。図６において、呼割当制御装置１０１は、受付部６０１と、検出部６０２と、検索部６０３と、判定部６０４と、設定部６０５と、割当部６０６と、通信部６０７と、算出部６０８と、選択部６０９と、抽出部６１０と、登録部６１１と、決定部６１２と、を含む構成である。この制御部となる機能（受付部６０１〜決定部６１２）は、具体的には、たとえば、図４に示したＲＯＭ４０２、ＲＡＭ４０３、磁気ディスク４０５、光ディスク４０７などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ４０１に実行させることにより、または、Ｉ／Ｆ４０９により、その機能を実現する。
【００４５】
受付部６０１は、クライアント端末１０４からオペレータ端末１０５に対する着信コールを受け付ける機能を有する。具体的には、たとえば、受付部６０１が、Ｉ／Ｆ４０９を介して、クライアント端末１０４からオペレータ端末１０５に対する着信コールを交換機サーバ１０２から受け付ける。
【００４６】
着信コールには、たとえば、コールＩＤ、着信時刻および通知電話番号が付与されている。ただし、通知電話番号は、非通知設定されたクライアント端末１０４からの着信コールには付与されていない。なお、受け付けた着信コールは、たとえば、着信ログＤＢ５００（図５参照）に新たなレコードとして記憶される。
【００４７】
検出部６０２は、受け付けた着信コールからクライアント端末１０４固有の識別情報を検出する機能を有する。ここで、識別情報とは、たとえば、クライアント端末１０４固有の電話番号、メールアドレスなどである。具体的には、たとえば、検出部６０２が、着信コールに付与されている電話番号を検出する。なお、検出された電話番号は、たとえば、着信ログＤＢ５００（図５参照）内の該当レコードの通知電話番号のフィールドに設定される。
【００４８】
検索部６０３は、オペレータの応答前に着信コールが放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく指標値とクライアント端末１０４の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索する機能を有する。
【００４９】
ここで、指標値とは、たとえば、コンタクトセンタ１００への問い合わせ時にオペレータの応答を待ち続ける顧客の待ち時間の度合をあらわす我慢強さ定数である。具体的には、たとえば、検索部６０３が、図７に示す我慢強さ定数テーブル７００の中から、検出された電話番号と関連付けられた我慢強さ定数を検索する。
【００５０】
図７は、我慢強さ定数テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。図７において、我慢強さ定数テーブル７００は、更新時刻、通知電話番号および我慢強さ定数のフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、発呼者固有の我慢強さ定数がレコードとして記憶されている。
【００５１】
ここで、更新時刻とは、我慢強さ定数テーブル７００に我慢強さ定数が登録された時刻である。通知電話番号とは、クライアント端末１０４固有の電話番号である。我慢強さ定数とは、クライアント端末１０４を使用する発呼者固有の我慢強さ定数である。なお、我慢強さ定数の算出処理についての詳細な説明は後述する。
【００５２】
すなわち、検索部６０３は、我慢強さ定数テーブル７００の中から、検出された電話番号と一致する通知電話番号を検索する。ここで、通知電話番号が検索された場合、検索部６０３は、我慢強さテーブル７００の中から、検索された通知電話番号と関連付けて記憶されている我慢強さ定数を抽出する。なお、検索された検索結果は、ＲＡＭ４０３、磁気ディスク４０５、光ディスク４０７などの記憶装置に記憶される。
【００５３】
ここで、検索結果のデータ保持について説明する。図８は、検索結果の一例を示す説明図である。図８において、検索結果８１０，８２０は、コールＩＤ、着信時刻、通知電話番号、再コールフラグおよび我慢強さ定数を有している。なお、再コールフラグとは、着信コールが再コールであるか否かをあらわすフラグである。再コールフラグがＯＦＦの場合は新規コールをあらわし、ＯＮの場合は再コールをあらわす。
【００５４】
図８において、検索結果８１０は、着信コールＣ１から検出された電話番号と一致する通知電話番号が我慢強さ定数テーブル７００の中から検索された場合の検索結果である。検索結果８１０によれば、着信コールＣ１が再コールであり、発呼者固有の我慢強さ定数が３０［秒］であることを認識できる。
【００５５】
検索結果８２０は、着信コールＣ１から検出された電話番号と一致する通知電話番号が我慢強さ定数テーブル７００の中から検索されなかった場合の検索結果である。検索結果８２０によれば、着信コールＣ１が新規コールであり、発呼者固有の我慢強さ定数が非特定（図８中「−（ｎｕｌｌ）」）であることを認識できる。
【００５６】
図６の説明に戻り、判定部６０４は、検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定する機能を有する。具体的には、たとえば、判定部６０４が、検索された我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定する。なお、しきい値の決定手法についての詳細な説明は後述する。また、判定された判定結果は、ＲＡＭ４０３、磁気ディスク４０５、光ディスク４０７などの記憶装置に記憶される。
【００５７】
設定部６０５は、判定された判定結果に基づいて、着信コールの割当順序に関する優先度を設定する機能を有する。具体的には、たとえば、設定部６０５が、判定結果に基づいて、優先度の異なる複数のキューの中から、着信コールを入れるキューを選択する。そして、設定部６０５が、選択されたキューに着信コールを保持する。
【００５８】
より具体的には、たとえば、我慢強さ定数がしきい値以上の場合は、設定部６０５が、図３に示した通常キュー３１０に着信コールを保持する。一方、我慢強さ定数がしきい値未満の場合は、設定部６０５が、図３に示した特別キュー３２０に着信コールを保持する。
【００５９】
また、設定部６０５は、たとえば、受け付けた着信コールから電話番号が検出されなかった場合は、着信コールを通常キュー３１０に保持する。さらに、設定部６０５は、たとえば、検出された電話番号と一致する通知電話番号が検索されなかった場合は、受け付けた着信コールを通常キュー３１０に保持する。すなわち、新規コールや電話番号が非通知の着信コールは、優先度の高い通常キュー３１０に保持する。
【００６０】
割当部６０６は、決定された優先度に基づいて、着信コールをオペレータ端末１０５に割り当てる機能を有する。具体的には、たとえば、割当部６０６が、図９に示す稼働状況テーブル９００を参照して、通常キュー３１０に保持されている先頭の着信コールをオペレータ端末１０５に割り当てる。また、通常キュー３１０に保持されている着信コールがない場合は、割当部６０６が、特別キュー３２０に保持されている先頭の着信コールをオペレータ端末１０５に割り当てることになる。
【００６１】
図９は、稼働状況テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。図９において、稼働状況テーブル９００は、オペレータＩＤ、通知時刻および稼働状況のフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、オペレータの稼働状況がレコードとして記憶されている。
【００６２】
ここで、オペレータＩＤとは、コールセンタ１００に配置されているオペレータを識別する識別子である。通知時刻とは、オペレータ端末１０５からの稼働状況通知を受け付けた時刻である。なお、稼働状況通知についての詳細な説明は図１３を用いて後述する。稼働状況とは、オペレータの現在の状況である。具体的には、「接続中」は、顧客からの問い合わせに応対中の状況である。「待機中」は、顧客からの問い合わせに応対可能な状況である。「後処理中」は、顧客との応対後におこなう所定の処理を実行中の状況である。
【００６３】
すなわち、割当部６０６が、稼働状況テーブル９００を参照して、稼働状況が「待機中」のオペレータＩＤを特定する。ここで、「待機中」のオペレータＩＤが特定された場合、割当部６０６が、特定されたオペレータＩＤのオペレータが使用するオペレータ端末１０５に、通常キュー３１０の先頭の着信コールを割り当てる。
【００６４】
なお、割り当てられた割当結果は、たとえば、着信ログＤＢ５００に記憶される。具体的には、着信ログＤＢ５００内の該当レコードのオペレータＩＤのフィールドに、割当先のオペレータのオペレータＩＤが設定される。また、該当レコードの接続時刻のフィールドに、クライアント端末１０４とオペレータ端末１０５とが接続された時刻が設定される。
【００６５】
図６の説明に戻り、通信部６０７は、設定された優先度に基づいて、クライアント端末１０４に対する応対指示をＩＶＲサーバ１０３に送信する機能を有する。具体的には、たとえば、通信部６０７が、受け付けた着信コールのコールＩＤと応対指示とを関連付けてＩＶＲサーバ１０３に送信する。
【００６６】
図１０は、応対指示の具体例を示す説明図（その１）である。図１０において、応対指示１０００には、コールＩＤ、通知時刻、応対指示内容およびパラメータが含まれている。ここで、コールＩＤとは、通知先のクライアント端末１０４を特定するための着信コールの識別子である。通知時刻とは、クライアント端末１０４に通知する時刻である。応対指示内容とは、クライアント端末１０４に通知する内容である。パラメータとは、応対指示内容の詳細情報である。
【００６７】
具体的には、たとえば、通信部６０７が、通常キュー３１０に保持されている着信コールのコールＩＤを指定して、応対指示１０００をＩＶＲサーバ１０３に通知する。これにより、オペレータが応答するまでの予想待ち時間が３２［秒］であることを顧客にアナウンスすることができる。この結果、顧客を我慢強くさせることができ、通常キュー３１０に保持されている着信コールの接続率をさらに上昇させることができる。
【００６８】
図１１は、応対指示情報の具体例を示す説明図（その２）である。図１１において、応対指示１１００には、コールＩＤ、通知時刻、応対指示内容およびパラメータが含まれている。具体的には、たとえば、通信部６０７が、特別キュー３２０に保持されている着信コールのコールＩＤを指定して、応対指示１１００をＩＶＲサーバ１０３に通知する。
【００６９】
これにより、オペレータにつながりやすい予想空き時間帯が１５時３０分であることを顧客にアナウンスすることができる。この結果、混雑していない時間帯にかけ直すように顧客を誘導することができ、特別キュー３２０に保持されている着信コールの再コール率を低下させることができる。また、予想空き時間帯のアナウンスのあとに、着信コールを強制切断することにしてもよい。
【００７０】
なお、応対指示１０００，１１００は、ＲＡＭ４０３、磁気ディスク４０５、光ディスク４０７などの記憶装置に記憶されている。また、ＩＶＲサーバ１０３を利用して、応対指示１０００，１１００などに示した応対指示を顧客にアナウンスする技術は公知のため、ここでは詳細な説明を省略する。
【００７１】
図６の説明に戻り、受付部６０１は、放棄通知を受け付ける機能を有する。ここで、放棄通知とは、着信コールが放棄されたことをあらわすものである。具体的には、たとえば、受付部６０１が、Ｉ／Ｆ４０９を介して、コールＩＤを含む放棄通知を交換機サーバ１０２から受け付ける。ここで、放棄通知の具体例について説明する。
【００７２】
図１２は、放棄通知の具体例を示す説明図である。図１２において、放棄通知１２００には、コールＩＤおよび放棄時刻が示されている。受け付けた放棄通知１２００は、たとえば、着信ログＤＢ５００に記憶される。具体的には、着信ログＤＢ５００内の着信コールＣ１８のレコードの接続時刻および終了時刻のフィールドに放棄時刻が設定される。なお、放棄通知があった着信コールＣ１８は、待ちキュー（たとえば、通常キュー３１０、特別キュー３２０）から削除される。
【００７３】
また、受付部６０１は、オペレータ端末１０５から稼働状況通知を受け付ける機能を有する。具体的には、たとえば、Ｉ／Ｆ４０９を介して、オペレータＩＤを含む稼働状況通知をオペレータ端末１０５から受け付ける。ここで、稼働状況通知の具体例について説明する。
【００７４】
図１３は、稼働状況通知の具体例を示す説明図である。図１３において、稼働状況通知１３００には、オペレータＩＤ、通知時刻および稼働状況が示されている。受け付けた稼働状況通知１３００は、たとえば、稼働状況テーブル９００に登録される。
【００７５】
（我慢強さ定数の算出処理）
つぎに、発呼者固有の我慢強さ定数の算出処理について説明する。まず、選択部６０９は、着信ログＤＢ５００の中から任意の通知電話番号を選択する。なお、選択された選択結果は、ＲＡＭ４０３、磁気ディスク４０５、光ディスク４０７などの記憶装置に記憶される。
【００７６】
抽出部６１０は、着信ログＤＢ５００の中から、選択された通知電話番号のレコードのうち、放棄コールとなった着信コールのレコードを抽出する。具体的には、たとえば、まず、抽出部６１０が、着信ログＤＢ５００の通知電話番号のフィールドを参照して、選択された通知電話番号と同一の通知電話番号が設定されているレコードを特定する。
【００７７】
このあと、抽出部６１０が、特定されたレコードの終了状態のフィールドを参照して、終了状態が「放棄」のレコードを抽出する。なお、抽出された抽出結果は、ＲＡＭ４０３、磁気ディスク４０５、光ディスク４０７などの記憶装置に記憶される。
【００７８】
算出部６０８は、抽出された抽出結果に基づいて、選択された通知電話番号のクライアント端末１０４を使用する発呼者固有の我慢強さ定数を算出する機能を有する。具体的には、たとえば、算出部６０８が、抽出されたレコードごとに、終了時刻から着信時刻を引くことで、着信コールを放棄するまでの待ち時間（以下、「放棄時間」という）を算出する。
【００７９】
このあと、算出部６０８が、レコードごとの放棄時間を足し合わせて累積放棄時間を算出する。そして、算出部６０８が、累積放棄時間をレコード数で割って放棄時間の平均値を算出することにより、発呼者固有の我慢強さ定数を算出する。具体的には、たとえば、放棄時間が２０［秒］と６８［秒］であった場合、発呼者固有の我慢強さ定数は４４［秒］となる。我慢強さ定数は、発呼者固有の放棄時間の平均値であり、コンタクトセンタ１００の運用状態に依存しない顧客特性である。
【００８０】
登録部６１１は、選択された電話番号と、算出された我慢強さ定数とを関連付けて我慢強さ定数テーブル７００に登録する機能を有する。なお、上記選択部６０９、抽出部６１０、算出部６０８および登録部６１１による一連の処理は、一定時間間隔で実行される。また、我慢強さ定数テーブル７００には、我慢強さ定数が登録された時刻が更新時刻として記憶される。
【００８１】
（しきい値の決定手法）
つぎに、我慢強さ定数のしきい値の決定手法について説明する。決定部６１２は、指定時間内でのクライアント端末１０４とオペレータ端末１０５との接続率に関する目標値に基づいて、我慢強さ定数に関するしきい値を決定する機能を有する。ここで、目標値とは、たとえば、コンタクトセンタ１００で目標とする顧客満足度をあらわすものであり、たとえば、ＳＬＡ保証ラインとして指定された『２０秒以内で８０％の接続率』である。
【００８２】
なお、目標値は、たとえば、図４に示したキーボード４１０やマウス４１１を用いたユーザの操作入力により受け付けてもよく、また、ライブラリからの抽出により取得してもよい。また、取得された目標値は、ＲＡＭ４０３、磁気ディスク４０５、光ディスク４０７などの記憶装置に記憶される。
【００８３】
具体的には、たとえば、決定部６１２が、指定時間内での接続率と我慢強さ定数との対応関係をあらわすテーブルを参照して、目標値を満たす我慢強さ定数をしきい値に決定する。より具体的には、たとえば、決定部６１２が、図１４に示す対応テーブル１４００を参照して、目標値を満たす我慢強さ定数のうち、最大の我慢強さ定数をしきい値に決定する。
【００８４】
図１４は、対応テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。図１４において、対応テーブル１４００には、我慢強さ定数と指定時間内での接続率（図中、ＴＳＦ：Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｆａｃｔｏｒ）との対応関係が示されている。具体的には、たとえば、顧客の我慢強さの平均値が８０［秒］の場合は、指定時間内での接続率は８０［％］となる。
【００８５】
決定部６１２は、対応テーブル１４００を参照して、目標値を満たす我慢強さ定数のうち、最大の我慢強さ定数をしきい値に決定する。具体的には、たとえば、指定時間内での接続率の目標値が８０［％］の場合、決定部６１２は、接続率が８０［％］以上となる最大の我慢強さ定数（ここでは、８０［秒］）をしきい値に決定する。
【００８６】
また、既にしきい値が決定されている場合は、古いしきい値を用いて新しいしきい値を決定することにしてもよい。具体的には、たとえば、決定部６１２は、下記式（１）を用いて、新しいしきい値を決定することができる。ただし、Ｓnは新しいしきい値、Ｓoは古いしきい値、τmaxは目標値を満たす最大の我慢強さ定数、αは０〜１の任意の実数、τVはキュー全体の我慢強さ定数である。なお、キュー全体の我慢強さ定数τVについては後述する。
【００８７】
Ｓn＝Ｓo＋α（τmax−τV）      ・・・（１）
【００８８】
このように、過去の着信ログに基づく古いしきい値Ｓoを用いて、新しいしきい値Ｓnを求めることにより、フィードバック制御することができる。
【００８９】
つぎに、任意の我慢強さ定数に対応する指定時間内での接続率を算出する手法について説明する。算出部６０８は、任意の時間内での対応コールの発生確率をあらわすモデル関数を用いて、任意の我慢強さ定数に対応する指定時間内での接続率を算出する。
【００９０】
より具体的には、たとえば、算出部６０８が、下記式（２）〜（６）を用いて、我慢強さ定数を一定の幅で変えながら、各我慢強さ定数に対応する指定時間内での接続率を算出することができる。ただし、Ｘは指定時間内での接続率、ｔは指定時間、λは毎時着信コール数、１／μは平均処理時間、ｎはオペレータの要員数、τは任意の我慢強さ定数である。
【００９１】
なお、指定時間ｔは、目標値として指定された時間（たとえば、２０［秒］）である。毎時着信コール数λは、着信ログＤＢ５００内の一定期間分のレコード数から求める。平均処理時間（１／μ）は、着信ログＤＢ５００内の一定期間分のレコードのうち、終了状態が「接続」のレコードの接続時刻と終了時刻との差の平均値である。また、我慢強さ定数τの変化幅は予め指定しておいてもよく、また、複数通りの我慢強さ定数τ（たとえば、τ１，τ２，…，τｋ）を予め指定しておいてもよい。
【００９２】
【数１】
2010183449.tif 000003
【００９３】
【数２】
2010183449.tif 000004
【００９４】
【数３】
2010183449.tif 000005
【００９５】
【数４】
2010183449.tif 000006
【００９６】
【数５】
2010183449.tif 000007
【００９７】
また、登録部６１１は、上記式（２）〜（６）を用いて算出された指定時間内での接続率を、我慢強さ定数τと対応付けて対応テーブル１４００に登録する。なお、上記式（２）〜（６）を用いた算出手法については、たとえば、つぎの文献を参照できる。
【００９８】
「Ｃａｌｌ  Ｃｅｎｔｅｒｓ  ｗｉｔｈ  Ｉｍｐａｔｉｅｎｔ  Ｃｕｓｔｏｍｅｒｓ：Ｍａｎｙ−Ｓｅｒｖｅｒ  Ａｓｙｍｐｔｏｔｉｃｓ  ｏｆ  ｔｈｅ  Ｍ／Ｍ／ｎ＋Ｇ  Ｑｕｅｕｅ」、Ｑｕｅｕｅｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍｓ：Ｔｈｅｏｒｙ  ａｎｄ  Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎｓ、Ｓｐｒｉｎｇｅｒ  Ｎｅｔｈｅｒｌａｎｄｓ、Ｖｏｌｕｍｅ５１，Ｎｕｍｂｅｒ３−４，２００５年１２月，ｐ．３６１−４０２
【００９９】
また、上述したキュー全体の我慢強さ定数τVは、コンタクトセンタ１００に配置されているオペレータの要員数を「０」と仮定した場合の顧客の平均放棄時間である。具体的には、キュー全体の我慢強さ定数τVは、平均待ち時間を放棄呼率で除算することで求めることができる。ただし、平均待ち時間とは、顧客が着信コールを放棄するまでの待ち時間と、オペレータが応答するまでの待ち時間を含む。具体的には、たとえば、平均待ち時間は、着信ログＤＢ５００内の一定期間分のレコードの着信時刻と接続時刻との差の平均値である。
【０１００】
ここで、本呼割当制御手法の適用前後の放棄呼数の増減について説明する。本呼割当制御手法を適用前の放棄呼数Ｈａは下記式（７）を用いて表現できる。
【０１０１】
適用前の放棄呼数Ｈａ＝新規呼数×放棄呼率×｛１＋再コール率×放棄呼率＋（再コール率×放棄呼率）2＋（再コール率×放棄呼率）3＋…｝      ・・・（７）
【０１０２】
つぎに、本呼割当制御手法を適用後の放棄呼数Ｈｂは下記式（８）および下記式（９）を用いて表現できる。ただし、下記式（８）は通常キュー３１０分の放棄呼数Ｈｂ１であり、下記式（９）は特別キュー３２０分の放棄呼数Ｈｂ２である。なお、下記式（８）において我慢強い顧客の再コールは放棄しないと仮定し、下記式（９）において我慢強くない顧客の再コールは空き時間帯のコールバックにまわすと仮定する。
【０１０３】
Ｈｂ１＝新規呼数×放棄呼率      ・・・（８）
【０１０４】
Ｈｂ２＝新規呼数×放棄呼率×再コール率×我慢強くない顧客の割合・・・（９）
【０１０５】
以上のことから、本呼割当制御手法を適用することで削減される放棄呼数Ｄは下記式（１０）となる。
【０１０６】
Ｄ＝新規呼数×放棄呼率×｛再コール率×（放棄呼率−我慢強くない顧客の割合）＋（再コール率×放棄呼率）2＋（再コール率×放棄呼率）3＋…｝    ・・・（１０）
【０１０７】
なお、上記式（１０）において、「我慢強くない顧客の割合」が「放棄呼率」よりも大きい場合は、本呼割当制御手法を適用することで放棄呼数が増えてしまう。しかし、増加する放棄コールは顧客責任領域（センタ側の努力と関係が薄い領域）でのものが多く、コンタクトセンタ１００の品質評価から除外することが許される場合が多い。
【０１０８】
（呼割当制御装置の呼割当制御処理手順）
つぎに、呼割当制御装置１０１の呼割当制御処理手順について説明する。図１５は、呼割当制御装置の呼割当制御処理手順を示すフローチャートである。図１５のフローチャートにおいて、まず、受付部６０１により、クライアント端末１０４からオペレータ端末１０５に対する着信コールを受け付けたか否かを判断する（ステップＳ１５０１）。
【０１０９】
ここで、着信コールを受け付けるのを待って（ステップＳ１５０１：Ｎｏ）、受け付けた場合（ステップＳ１５０１：Ｙｅｓ）、検出部６０２により、着信コールからクライアント端末１０４固有の電話番号を検出する（ステップＳ１５０２）。
【０１１０】
このあと、電話番号が検出されたか否かを判断して（ステップＳ１５０３）、検出された場合（ステップＳ１５０３：Ｙｅｓ）、検索部６０３により、我慢強さ定数テーブル７００の中から、検出された電話番号と関連付けられた我慢強さ定数を検索する（ステップＳ１５０４）。
【０１１１】
そして、我慢強さ定数が検索されたか否かを判断して（ステップＳ１５０５）、検索された場合（ステップＳ１５０５：Ｙｅｓ）、判定部６０４により、検索された我慢強さ定数が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定する（ステップＳ１５０６）。
【０１１２】
ここで、我慢強さ定数がしきい値以上の場合（ステップＳ１５０６：Ｙｅｓ）、設定部６０５により、受け付けた着信コールを通常キュー３１０に保持する（ステップＳ１５０７）。そして、通信部６０７により、予想待ち時間の応対指示をＩＶＲサーバ１０３に送信して（ステップＳ１５０８）、本フローチャートによる一連の処理を終了する。
【０１１３】
また、ステップＳ１５０３において、電話番号が検出されなかった場合（ステップＳ１５０３：Ｎｏ）は、ステップＳ１５０７に移行する。さらに、ステップＳ１５０５において、我慢強さ定数が検索されなかった場合は（ステップＳ１５０５：Ｎｏ）、ステップＳ１５０７に移行する。
【０１１４】
また、ステップＳ１５０６において、我慢強さ定数がしきい値未満の場合（ステップＳ１５０６：Ｎｏ）、設定部６０５により、受け付けた着信コールを特別キュー３２０に保持する（ステップＳ１５０９）。そして、通信部６０７により、予想空き時間帯の応対指示をＩＶＲサーバ１０３に送信して（ステップＳ１５１０）、本フローチャートによる一連の処理を終了する。
【０１１５】
（呼割当制御装置の我慢強さ定数算出処理手順）
つぎに、呼割当制御装置１０１の我慢強さ定数算出処理手順について説明する。図１６は、呼割当制御装置の我慢強さ定数算出処理手順を示すフローチャートである。図１６のフローチャートにおいて、まず、選択部６０９により、着信ログＤＢ５００の中から任意の通知電話番号を選択する（ステップＳ１６０１）。
【０１１６】
このあと、抽出部６１０により、着信ログＤＢ５００の中から、選択された通知電話番号のレコードを特定する（ステップＳ１６０２）。そして、抽出部６１０により、特定されたレコードのうち終了状態が「放棄」のレコードを抽出する（ステップＳ１６０３）。このあと、算出部６０８により、抽出された抽出結果に基づいて、放棄時間の平均値を算出する（ステップＳ１６０４）。
【０１１７】
つぎに、検索部６０３により、我慢強さ定数テーブル７００の中から、選択された通知電話番号と関連付けられた我慢強さ定数を検索する（ステップＳ１６０５）。ここで、我慢強さ定数が検索された場合（ステップＳ１６０６：Ｙｅｓ）、算出部６０８により、放棄時間の平均値と検索された我慢強さ定数の重み付き平均値を算出する（ステップＳ１６０７）。
【０１１８】
そして、登録部６１１により、算出された重み付き平均値を、選択された通知電話番号と関連付けて我慢強さ定数テーブル７００に登録する（ステップＳ１６０８）。このあと、選択部６０９により、着信ログＤＢ５００の中から選択されていない未選択の通知電話番号があるか否かを判断する（ステップＳ１６１０）。
【０１１９】
ここで、未選択の通知電話番号がある場合（ステップＳ１６１０：Ｙｅｓ）、ステップＳ１６０１に戻る。一方、未選択の通知電話番号がない場合は（ステップＳ１６１０：Ｎｏ）、本フローチャートによる一連の処理を終了する。
【０１２０】
また、ステップＳ１６０６において、我慢強さ定数が検索されなかった場合（ステップＳ１６０６：Ｎｏ）、登録部６１１により、放棄時間の平均値を、選択された通知電話番号と関連付けて我慢強さ定数テーブル７００に登録し（ステップＳ１６０９）、ステップＳ１６１０に移行する。
【０１２１】
（呼割当制御装置の決定処理手順）
つぎに、呼割当制御装置１０１の決定処理手順について説明する。図１７は、呼割当制御装置の決定処理手順を示すフローチャートである。図１７のフローチャートにおいて、まず、抽出部６１０により、着信ログＤＢ５００の中から一定期間のレコード群を抽出する（ステップＳ１７０１）。
【０１２２】
このあと、算出部６０８により、抽出されたレコード群のレコード数から毎時着信コール数λを算出する（ステップＳ１７０２）。また、算出部６０８により、抽出されたレコード群のうち、終了状態が「接続」のレコードの接続時刻と終了時刻との差の平均値を求めることで平均処理時間（１／μ）を算出する（ステップＳ１７０３）。
【０１２３】
さらに、算出部６０８により、抽出されたレコード群のうち、終了状態が「放棄」のレコードの割合を求めることで放棄呼率を算出する（ステップＳ１７０４）。また、算出部６０８により、抽出されたレコードごとの着信時刻と接続時刻との差の平均値を求めることで平均待ち時間を算出する（ステップＳ１７０５）。
【０１２４】
このあと、算出部６０８により、平均待ち時間を放棄呼率で除算することでキュー全体の我慢強さ定数τVを算出する（ステップＳ１７０６）。そして、算出部６０８により、稼働状況テーブル９００のレコード数からオペレータの要員数ｎを特定する（ステップＳ１７０７）。
【０１２５】
つぎに、算出部６０８により、上記式（２）〜（６）を用いて、我慢強さ定数｛τ１，τ２，…，τｋ｝に対応する接続率｛Ｘ１，Ｘ２，…，Ｘｋ｝をそれぞれ算出する（ステップＳ１７０８）。そして、登録部６１１により、算出された接続率｛Ｘ１，Ｘ２，…，Ｘｋ｝を我慢強さ定数｛τ１，τ２，…，τｋ｝と対応付けて対応テーブル１４００に登録する（ステップＳ１７０９）。
【０１２６】
このあと、決定部６１２により、対応テーブル１４００を参照して、目標値を満たす我慢強さ定数のうち最大の我慢強さ定数を、我慢強さ定数τ１〜τｋの中から特定する（ステップＳ１７１０）。そして、決定部６１２により、上記式（１）を用いてしきい値Ｓnを算出する（ステップＳ１７１１）。
【０１２７】
最後に、決定部６１２により、算出されたしきい値Ｓnを新しいしきい値に決定して（ステップＳ１７１２）、本フローチャートによる一連の処理を終了する。なお、上記式（１）に代入する古いしきい値Ｓoは、ＲＡＭ４０３、磁気ディスク４０５、光ディスク４０７などの記憶装置に記憶されている。また、ステップＳ１７０２〜ステップＳ１７０５における一連の処理の順序は順不同である。
【０１２８】
以上説明したように、呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置によれば、過去の放棄時間から推定される顧客の我慢強さ定数を用いて、着信コールの割当順序に関する優先度を設定することができる。これにより、コンタクトセンタ１００の運用状態に依存しない顧客特性（我慢強さ定数）を用いて、キューイングを制御することができる。
【０１２９】
具体的には、我慢強さ定数がしきい値以上となる顧客の着信コールを優先的にオペレータに割り当てることにより、我慢強い顧客の接続率を上げることができる。なお、我慢強さ定数がしきい値未満となる顧客の着信コールは後回しとなり放棄呼率は上昇してしまう。しかしながら、我慢できない顧客の放棄コールは顧客責任領域で発生する割合が高く、コンタクトセンタ１００の品質評価から除外することが許される場合が多い。
【０１３０】
また、ＩＶＲサーバ１０３を利用して、我慢強さ定数がしきい値以上となる顧客に対して、オペレータが応答するまでの予想待ち時間を通知することができる。これにより、我慢強い顧客の接続率をより上昇させることができる。
【０１３１】
また、ＩＶＲサーバ１０３を利用して、我慢強さ定数がしきい値未満となる顧客に対して、オペレータにつながりやすい予想空き時間帯を通知することができる。これにより、混雑していない時間帯にかけ直すように顧客を誘導することができ、再コール率を低下させるとともに再コール間隔を長期化させることができる。
【０１３２】
これらのことから、呼割当制御プログラム、呼割当制御方法、および呼割当制御装置によれば、コンタクトセンタ１００の保証品質を維持しながらオペレータの稼働率を向上させて要員数を最小化することができる。具体的には、指定時間内での目標となる接続率を維持してオペレータの稼働率が最大となるようにフィードバック制御するため、品質を保証しながら要員数を最小化することができる。
【０１３３】
ここで、我慢強さ定数と対応呼量との関係について説明する。図１８は、要員削減可能量を示す説明図である。一般に、対応呼量は下記式（１１）を用いて表現される。なお、対応呼量とは、オペレータが応対した着信コール数をあらわすものである。
【０１３４】
対応呼量＝着信呼量×接続率＝要員数×稼働率      ・・・（１１）
【０１３５】
すなわち、対応呼量の増加分は、接続率の上昇分に相当し、稼働率の上昇分に相当する。したがって、図１８に示すように、顧客の我慢強さが増して、オペレータの稼働率が上昇すると要員数を削減することができる（図１８の例では１人）。
【０１３６】
なお、本実施の形態で説明した呼割当制御方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本呼割当制御プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本呼割当制御プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。
【０１３７】
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１３８】
（付記１）コンピュータを、
クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出する検出手段、
オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、前記検出手段によって検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索する検索手段、
前記検索手段によって検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定する判定手段、
前記判定手段によって判定された判定結果に基づいて、前記着信呼の割当順序に関する優先度を設定する設定手段、
として機能させることを特徴とする呼割当制御プログラム。
【０１３９】
（付記２）前記設定手段は、
前記指標値がしきい値以上と判定された場合、優先度ごとに設けられた待ち行列のうち、高優先度の待ち行列に前記着信呼を保持することを特徴とする付記１に記載の呼割当制御プログラム。
【０１４０】
（付記３）前記設定手段は、
前記指標値がしきい値未満と判定された場合、優先度ごとに設けられた待ち行列のうち、低優先度の待ち行列に前記着信呼を保持することを特徴とする付記２に記載の呼割当制御プログラム。
【０１４１】
（付記４）前記コンピュータを、
クライアント端末の識別情報と、オペレータの応答前に放棄呼となった着信呼の着信時刻および放棄時刻とを関連付けて記憶するレコード群の中から、任意のクライアント端末のレコードを抽出する抽出手段、
前記抽出手段によって抽出された抽出結果に基づいて、前記任意のクライアント端末を使用する発呼者固有の待機時間に基づく指標値を算出する算出手段、
前記算出手段によって算出された指標値を前記任意のクライアント端末の識別情報と関連付けて前記テーブルに登録する登録手段、として機能させることを特徴とする付記１〜３のいずれか一つに記載の呼割当制御プログラム。
【０１４２】
（付記５）前記算出手段は、
前記発呼者が着信呼を放棄するまでの前記レコードごとの待機時間の平均値を算出することにより、前記発呼者固有の待機時間に基づく指標値を算出することを特徴とする付記４に記載の呼割当制御プログラム。
【０１４３】
（付記６）前記コンピュータを、
指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率に関する目標値に基づいて、前記しきい値を決定する決定手段として機能させ、
前記判定手段は、
前記検索手段によって検索された指標値が、前記決定手段によって決定されたしきい値以上か否かを判定することを特徴とする付記４または５に記載の呼割当制御プログラム。
【０１４４】
（付記７）前記決定手段は、
前記指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率と、前記発呼者固有の待機時間に基づく指標値との対応関係をあらわす対応テーブルを参照して、前記目標値を満たす指標値をしきい値に決定することを特徴とする付記６に記載の呼割当制御プログラム。
【０１４５】
（付記８）前記算出手段は、
任意の時間内での対応呼の発生確率をあらわすモデル関数を用いて、任意の指標値に対応する指定時間内での接続率を算出し、
前記登録手段は、
前記算出手段によって算出された接続率を前記任意の指標値と対応付けて前記対応テーブルに登録することを特徴とする付記７に記載の呼割当制御プログラム。
【０１４６】
（付記９）前記コンピュータを、
前記設定手段によって設定された優先度に基づいて、オペレータが応答するまでの予想待機時間を前記クライアント端末に対して通知する応答指示を、音声による自動応答機能を有するコンピュータ装置に送信する通信手段として機能させることを特徴とする付記１〜８のいずれか一つに記載の呼割当制御プログラム。
【０１４７】
（付記１０）前記通信手段は、
前記設定手段によって設定された優先度に基づいて、オペレータにつながりやすい予想空き時間帯を前記クライアント端末に対して通知する応答指示を、前記コンピュータ装置に送信することを特徴とする付記９に記載の呼割当制御プログラム。
【０１４８】
（付記１１）前記コンピュータを、
前記設定手段によって設定された優先度に基づいて、前記着信呼を前記オペレータ端末に割り当てる割当手段として機能させることを特徴とする付記１〜１０のいずれか一つに記載の呼割当制御プログラム。
【０１４９】
（付記１２）付記１〜１１のいずれか一つに記載の呼割当制御プログラムを記録したコンピュータに読み取り可能な記録媒体。
【０１５０】
（付記１３）制御手段および記憶手段を備えるコンピュータが、
前記制御手段により、クライアント端末からオペレータ端末に対する着信呼から前記クライアント端末固有の識別情報を検出して、前記記憶手段に記憶する検出工程と、
前記制御手段により、オペレータの応答前に着信呼が放棄されるまでの発呼者固有の待機時間に基づく指標値とクライアント端末の識別情報とを関連付けて記憶するテーブルの中から、前記検出工程によって検出された識別情報と関連付けられた指標値を検索して、前記記憶手段に記憶する検索工程と、
前記制御手段により、前記検索工程によって検索された指標値が、予め設定されたしきい値以上か否かを判定して、前記記憶手段に記憶する判定工程と、
前記制御手段により、前記判定工程によって判定された判定結果に基づいて、前記着信呼の割当順序に関する優先度を設定して、前記記憶手段に記憶する設定工程と、
を実行することを特徴とする呼割当制御方法。
【０１５１】
（付記１４）前記設定工程は、
前記制御手段により、前記指標値がしきい値以上と判定された場合、優先度ごとに設けられた待ち行列のうち、高優先度の待ち行列に前記着信呼を保持することを特徴とする付記１３に記載の呼割当制御方法。
【０１５２】
（付記１５）前記設定工程は、
前記制御手段により、前記指標値がしきい値未満と判定された場合、優先度ごとに設けられた待ち行列のうち、低優先度の待ち行列に前記着信呼を保持することを特徴とする付記１４に記載の呼割当制御方法。
【０１５３】
（付記１６）前記コンピュータが、
前記制御手段により、クライアント端末の識別情報と、オペレータの応答前に放棄呼となった着信呼の着信時刻および放棄時刻とを関連付けて記憶するレコード群の中から、任意のクライアント端末のレコードを抽出して、前記記憶手段に記憶する抽出工程と、
前記制御手段により、前記抽出工程によって抽出された抽出結果に基づいて、前記任意のクライアント端末を使用する発呼者固有の待機時間に基づく指標値を算出して、前記記憶手段に記憶する算出工程と、
前記制御手段により、前記算出工程によって算出された指標値を前記任意のクライアント端末の識別情報と関連付けて前記テーブルに登録する登録工程と、を実行することを特徴とする付記１３〜１５のいずれか一つに記載の呼割当制御方法。
【０１５４】
（付記１７）前記コンピュータが、
前記制御手段により、指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率に関する目標値に基づいて、前記しきい値を決定して、前記記憶手段に記憶する決定工程を実行し、
前記判定工程は、
前記制御手段により、前記検索工程によって検索された指標値が、前記決定工程によって決定されたしきい値以上か否かを判定して、前記記憶手段に記憶することを特徴とする付記１６に記載の呼割当制御方法。
【０１５５】
（付記１８）前記決定工程は、
前記制御手段により、前記指定時間内でのクライアント端末とオペレータ端末との接続率と、前記発呼者固有の待機時間に基づく指標値との対応関係をあらわす対応テーブルを参照して、前記目標値を満たす指標値をしきい値に決定して、前記記憶手段に記憶することを特徴とする付記１７に記載の呼割当制御方法。
【０１５６】
（付記１９）前記コンピュータが、
前記制御手段により、前記設定工程によって設定された優先度に基づいて、オペレータが応答するまでの予想待機時間を前記クライアント端末に対して通知する応答指示を、音声による自動応答機能を有するコンピュータ装置に送信する通信工程を実行することを特徴とする付記１３〜１８のいずれか一つに記載の呼割当制御方法。
【０１５７】
（付記２０）前記通信工程は、
前記制御手段により、前記設定工程によって設定された優先度に基づいて、オペレータにつながりやすい予想空き時間帯を前記クライアント端末に対して通知する応答指示を、前記コンピュータ装置に送信することを特徴とする付記１９に記載の呼割当制御方法。
【０１５８】
（付記２１）前記コンピュータが、
前記制御手段により、前記設定工程によって設定された優先度に基づいて、前記着信呼を前記オペレータ端末に割り当てる割当工程を実行することを特徴とする付記１３〜２０のいずれか一つに記載の呼割当制御方法。
【符号の説明】
【０１５９】
１０１  呼割当制御装置
１０２  交換機サーバ
１０３  ＩＶＲサーバ
１０４−１〜１０４−ｍ  クライアント端末
１０５−１〜１０５−ｎ  オペレータ端末
５００  着信ログＤＢ
６０１  受付部
６０２  検出部
６０３  検索部
６０４  判定部
６０５  設定部
６０６  割当部
６０７  通信部
６０８  算出部
６０９  選択部
６１０  抽出部
６１１  登録部
６１２  決定部
【図１】
2010183449.tif 000008
【図２】
2010183449.tif 000009
【図３】
2010183449.tif 000010
【図４】
2010183449.tif 000011
【図５】
2010183449.tif 000012
【図６】
2010183449.tif 000013
【図７】
2010183449.tif 000014
【図８】
2010183449.tif 000015
【図９】
2010183449.tif 000016
【図１０】
2010183449.tif 000017
【図１１】
2010183449.tif 000018
【図１２】
2010183449.tif 000019
【図１３】
2010183449.tif 000020
【図１４】
2010183449.tif 000021
【図１５】
2010183449.tif 000022
【図１６】
2010183449.tif 000023
【図１７】
2010183449.tif 000024
【図１８】
2010183449.tif 000025