(57)【要約】【課題】ガイダンス音声による自動音声応答を行うに際して、利用者の満足度を向上させ且つ自動音声応答により効率的に応答処理することができる自動音声応答サーバを提供する。【解決手段】複数の音声データファイルを保持し、ＰＢ電話端末からの応答信号の応答時間に応じて当該複数の音声データファイルのうちから１つの音声データファイルを選択して再生する自動音声応答サーバ。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ＰＢ電話端末からの着信信号に応答してガイダンス音声を選択的に再生する自動音声応答サーバであって、
複数のガイダンス音声データファイルを格納する格納部と、
ＰＢ応答信号の送信を要求するガイダンス音声信号を前記ＰＢ電話端末に送信するとともに、前記ガイダンス音声信号の送信時刻を要求時刻として記憶する音声再生部と、
前記ＰＢ電話端末からの前記ＰＢ応答信号の受信時刻を記憶するＰＢ信号受信部と、
前記要求時刻と前記受信時刻との時間差を応答時間として記憶する応答管理部と、を有し、
前記音声再生部は、前記応答時間に応じて前記格納部からガイダンス音声データファイルを選択して再生することを特徴とする自動音声応答サーバ。
【請求項２】
前記音声再生部は、同一の応答要求を表し且つ前記応答要求の詳細度が互いに異なる複数のガイダンス音声データファイルのうちから１つのガイダンス音声データファイルを選択することを特徴とする請求項１に記載の自動音声応答サーバ。
【請求項３】
前記音声再生部は、前記応答時間と所定の選択基準時間との比較に基づいて前記ガイダンス音声データファイルを選択することを特徴とする請求項２に記載の自動音声応答サーバ。
【請求項４】
前記音声再生部は、前記応答時間が前記選択基準時間よりも短い場合に簡略ガイダンスを表すガイダンス音声データファイルを選択し、且つ、前記応答時間が前記選択基準時間の範囲内にある場合に標準ガイダンスを表すガイダンス音声データファイルを選択し、且つ、前記応答時間が前記選択基準時間よりも長い場合に詳細ガイダンスを表すガイダンス音声データファイルを選択することを特徴とする請求項３に記載の自動音声応答サーバ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＰＢ（プッシュボタン）電話端末からの着信信号に応答して、ガイダンス音声を選択的に再生する自動音声応答サーバに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コールセンタ等において音声による自動応答を行う自動音声応答システムが利用されている。自動音声応答システムが有するＩＶＲ（Interactive Voice Response）機能は電話端末からの着信信号に応じて、予め定められたガイダンス音声信号を送信するものである。たとえば、特許文献１（特開２００６−２２６０３号公報）には、電話番号と送信するガイダンス音声信号とを対応させ、送信するガイダンス音声信号を電話番号ごとに選択する音声自動応答システムが開示されている。
【特許文献１】特開２００６−２２２６０３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、従来の自動音声応答サーバがプッシュボタン（以下、ＰＢと称する）入力に応じて提供するガイダンス音声は、ガイダンス音声の説明についての利用者の理解度に差異があるにもかかわらず一律に同じである。したがって、理解度の高い利用者にとっては、ガイダンス音声の説明が迂遠な場合がある。一方、理解度の低い利用者にとっては、ガイダンス音声の説明は詳細である方が適切な場合がある。このような場合、コールセンタに対する利用者の満足度の低下を招いてしまうという問題点があった。
【０００４】
また、ガイダンス音声の説明を一律に簡略なものとした場合、理解度の低い利用者は、その説明に従って操作を行うことができず、オペレータへ問い合わせすることになる。結果としてコールセンタへ転送される呼の件数が増加するので、自動音声応答により効率的に応答処理することができないという問題点があった。
【０００５】
本発明は上記した問題点に鑑みてなされたものであり、ガイダンス音声による自動音声応答を行うに際して、利用者の満足度を向上させ且つ自動音声応答により効率的に応答処理することができる自動音声応答サーバを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明による自動音声応答サーバは、ＰＢ電話端末からの着信信号に応答して、ガイダンス音声を選択的に再生する自動音声応答サーバであって、複数のガイダンス音声データファイルを格納する格納部と、ＰＢ応答信号の送信を要求するガイダンス音声信号を前記ＰＢ電話端末に送信するとともに、前記ガイダンス音声信号の送信時刻を要求時刻として記憶する音声再生部と、前記ＰＢ電話端末からの前記ＰＢ応答信号の受信時刻を記憶するＰＢ信号受信部と、前記要求時刻と前記受信時刻との時間差を応答時間として記憶する応答管理部と、を有し、前記音声再生部は、前記応答時間に応じて前記格納部からガイダンス音声データファイルを選択して再生することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明による自動音声応答サーバによれば、自動音声応答システムの個々の利用者に応じた最適なガイダンス音声の選択がなされ、顧客満足度の向上が可能である。さらに、最適なガイダンス音声の選択がなされることにより、コールセンタへの呼の転送数を減少させ、自動音声応答により効率的に応答処理することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下、本発明に係る実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００９】
図１は、本実施例による自動音声応答サーバ１０をコールセンタ４０などと共に表すブロック図である。自動音声応答サーバ１０は、電話通信網３０を介して到来した、ＰＢ電話端末２０−１〜２０−ｍ（ｍは１以上の整数）のいずれかからの着信信号に応答して、ガイダンス音声を選択的に再生する装置である。自動音声応答サーバ１０は、必要に応じて着信信号をコールセンタ４０へ転送する機能を有する。コールセンタ４０は、オペレータ端末４１−１〜４１−ｎ（ｎは１以上の整数）を含み、自動音声応答サーバ１０から転送された着信信号をオペレータ端末４１−１〜４１−ｎのいずれか１つへ転送する転送機能を有する。以下、自動音声応答サーバ１０が荷物の再配達受付システムに用いられる場合について説明する。
【００１０】
自動音声応答サーバ１０は、音声ファイル格納部１１と、音声再生部１２と、ＰＢ信号受信部１３と、応答管理部１４と、を含む。
【００１１】
音声ファイル格納部１１は、複数のガイダンス音声データファイル（以下、単に音声データファイルと称する）を格納する。音声データファイルは、再配達受付システムの利用者へＰＢ応答信号の送信を要求するための音声ガイダンスを表すファイルである。図２は応答要求と音声ガイダンスとを対応づけた項目別ガイダンステーブルを表す図である。応答要求は第１応答要求から第４応答要求まで設定されており、第１応答要求は「再配達を行う荷物の受付コードの応答要求」、第２応答要求は「再配達日時の応答要求」、第３応答要求は「再配達時間帯の応答要求」、第４応答要求は「再配達内容の確認の応答要求」である。なお、図２には、第４応答要求のガイダンス内容は図示されていない。音声ガイダンスは応答要求毎に、詳細、標準及び簡略の３つのガイダンスが設定されている。
【００１２】
例えば第１応答要求の場合、以下のように設定されている。詳細ガイダンスは、「受付センターです。はじめに、再配達を希望するお荷物の受付コードを入力してください。お荷物の受付コードはハイフンを除く１２桁の数字で入力してください」という内容であり、ＰＢ応答信号による自動音声応答サービスに不慣れな利用者向けのガイダンスである。標準ガイダンスは、「受付センターです。はじめに、再配達を希望するお荷物の受付コードを１２桁の数字で入力してください」という内容であり、標準的な利用者向けのガイダンスである。簡略ガイダンスは、「受付センターです。再配達を希望するお荷物の受付コードを入力してください。」という内容であり、ＰＢ応答信号による自動音声応答サービスに慣れている利用者向けのガイダンスである。
【００１３】
これらのガイダンスは全て、利用者に対して応答を要求するガイダンスであって、具体的にはＰＢ入力を促すものつまりＰＢ応答信号の送信を要求するものである。また、同一の応答要求に対して詳細度が互いに異なる複数の音声ガイダンス（簡略、標準及び詳細ガイダンス）が対応付けられている。通常、利用者はこれらのガイダンスに応じて、ＰＢ電話端末２０−１に備えられているプッシュボタン（図示せず）の押下により、ＰＢ応答信号を自動音声応答サーバ１０へ送信する。
【００１４】
第２〜第４応答要求も上記したのと同様に音声ガイダンスが設定されている。音声ファイル格納部１１は、項目別ガイダンステーブルに示されるように、応答要求毎に複数の音声ガイダンスを対応付け、音声ガイダンス毎に音声データファイルとして格納している。
【００１５】
音声再生部１２は、音声ファイル格納部１１に格納されている複数の音声データファイルのうちの１つを選択して再生する。音声再生部１２は、第１応答要求から第４応答要求の順に、それぞれ対応する音声データファイルを選択及び再生する。
【００１６】
音声再生部１２は、第１応答要求に対応付けられている複数の音声データファイルのうちから１つの音声データファイルを選択するときは、ＰＢ応答信号を送信したＰＢ電話端末との過去の通信履歴情報を応答管理部１４が保持している場合には、当該通信履歴に基づいて１つの音声データファイルを選択する。音声再生部１２は、応答管理部１４が通信履歴を保持していない場合には、詳細ガイダンスを表す音声データファイルを選択する。
【００１７】
音声再生部１２は、第２応答要求に対応付けられている複数の音声データファイルのうちから１つの音声データファイルを選択するときは、応答管理部１４によって算出された応答時間に応じて音声データファイルを選択する。第３及び第４応答要求についても同様である。
【００１８】
音声再生部１２には、音声データファイルを選択するための基準時間（以下、選択基準時間と称する）が予め設定されている。選択基準時間は、例えば、音声データファイルの再生終了時を基点として０〜２秒の範囲などである。
【００１９】
この場合、音声再生部１２は、応答管理部１４によって算出された応答時間が２秒よりも長いと判別した場合、詳細ガイダンスを表す音声データファイルを選択する。応答時間が比較的長いことから、利用者が自動音声応答サービスに不慣れであると判断して詳細なガイダンスを提供しようとするものである。音声再生部１２は、当該応答時間が０〜２秒の範囲内であると判別した場合、標準ガイダンスを表す音声データファイルを選択する。また、音声再生部１２は、応答管理部１４によって算出された応答時間が０秒よりも短いと判別した場合、すなわち、音声データファイルの再生が終了する前にＰＢ入力がなされた場合、簡略ガイダンスを表す音声データファイルを選択する。応答時間が比較的短いことから、利用者が自動音声応答サービスに慣れていると判断して簡略なガイダンスを提供しようとするものである。
【００２０】
音声再生部１２は、当該選択及び再生により、ＰＢ応答信号の送信を要求するガイダンス音声信号を、ＰＢ応答信号を送信したＰＢ電話端末に送信する。このとき、音声再生部１２は、ガイダンス音声信号の送信時刻を要求時刻として記憶する。
【００２１】
ＰＢ信号受信部１３は、音声再生部１２による音声データファイルの再生によって送信されたガイダンス音声信号に応じたＰＢ電話端末２０−１からのＰＢ応答信号を受信し、その受信時刻を記憶する。また、ＰＢ信号受信部１３は、ＰＢ応答信号の内容を応答管理部１４へ与える。
【００２２】
応答管理部１４は、音声再生部１２が再生した音声ファイルの項目が最終応答要求でない場合に、音声再生部１２に記憶された要求時刻と、ＰＢ信号受信部１３に記憶された受信時刻との時間差を応答時間として算出し、これを記憶する。応答管理部１４は、当該応答時間を利用者毎に通信履歴テーブルとして保持するようにしても良い。図３は通信履歴テーブルを表す図である。通信履歴テーブルには、利用者毎にＰＢ電話端末の電話番号と詳細度とが対応付けられて記憶されている。例えば、利用者Ａの場合、電話番号１２３−４５６７−８９０１と詳細度「詳細」が対応付けられている。これは、自動音声応答システムに慣れていない利用者Ａに、先ずは詳細なガイダンスを提供することを表している。
【００２３】
図４は自動応答処理ルーチンを表すフローチャートである。以下、図４を参照しつつ、ＰＢ電話端末２０−１からの着信信号を受信した場合の自動音声応答サーバ１における自動応答処理について説明する。音声再生部１２には、音声データファイルの再生終了時を基点として選択基準時間０〜２秒が設定されている。また、自動音声応答サーバ１０は、ＰＢ電話端末２０−１と呼接続して通信を行うものとして説明する。
【００２４】
最初に再配達受付システムの利用者（以下、単に利用者と称する）が、荷物の再配達を依頼するためにＰＢ電話端末２０−１から自動音声応答サーバ１０へ発呼する。
【００２５】
音声再生部１２は、ＰＢ電話端末２０−１からの着信信号を受信し（ステップＳ１０１）、当該着信信号に含まれる電話番号１２３−４５６７−８９０１を取得する。音声再生部１２は、応答管理部１４が保持している通信履歴テーブルを参照し、電話番号１２３−４５６７−８９０１を検索する。
【００２６】
音声再生部１２は、電話番号を検索できた場合、音声ファイル格納部１１に記憶されている項目別ガイダンステーブルにおいて第１応答要求に対応付けられている複数の音声ガイダンスのうちから、その電話番号に対応付けられている詳細度の音声ガイダンスを選択する（ステップＳ１０２）。ここでは、音声再生部１２は、電話番号１２３−４５６７−８９０１に対応付けられている詳細度「詳細」に応じて詳細ガイダンスを選択する。
【００２７】
なお、音声再生部１２は、電話番号を検索できなかった場合、項目別ガイダンステーブルにおいて第１応答要求に対応付けられている複数の音声ガイダンスのうちから、詳細ガイダンスを選択する。
【００２８】
音声再生部１２は、当該詳細ガイダンスを表す音声ファイルを再生し（ステップＳ１０３）、ＰＢ応答信号の送信を要求するガイダンス音声信号すなわち、「受付センターです。はじめに、再配達を希望するお荷物の受付コードを入力してください。お荷物の受付コードはハイフンを除く１２桁の数字で入力してください」という内容を表す信号を、ＰＢ電話端末２０−１に送信する。このとき、音声再生部１２は、音声ファイルの再生終了時刻１０時１０分１０秒を要求時刻として記憶する。
【００２９】
例えば荷物の受付コードが「１２３−４５６−７８９−０１２」である場合、利用者はこのガイダンスに応じて、ＰＢ電話端末２０−１に備えられているプッシュボタン（図示せず）により、「１２３４５６７８９０１２」と入力する。ＰＢ電話端末２０−１は、「１２３４５６７８９０１２」を表すＰＢ応答信号を自動音声応答サーバ１０へ送信する。
【００３０】
ＰＢ信号受信部１３は、ＰＢ電話端末２０−１からのＰＢ応答信号を受信する（ステップＳ１０４）。このとき、ＰＢ信号受信部１３は、その受信時刻１０時１０分１１秒を記憶する。
【００３１】
応答管理部１４は、音声再生部１２が再生した音声ファイルの項目が最終応答要求であるか否かを判別する（ステップＳ１０５）。音声再生部１２が再生した音声ファイルの応答要求は第１応答要求であって、最終応答要求すなわち第４応答要求ではないので、応答管理部１４は応答時間を算出する（ステップＳ１０６）。ここでの応答管理部１４は、音声再生部１２に記憶された要求時刻１０時１０分１０秒とＰＢ信号受信部１３に記憶された受信時刻１０時１０分１１秒との時間差である１秒を応答時間として算出し、これを記憶する。
【００３２】
続いて、音声再生部１２は、応答管理部１４によって算出された応答時間１秒に応じて、第２応答要求に対応付けられている複数の音声データファイルのうちから１つの音声データファイルを選択する（ステップＳ１０２）。ここでの音声再生部１２は、応答時間である１秒が選択基準時間０〜２秒の範囲内であると判別し、第２応答要求に対応付けられている複数の音声データファイルのうち、標準ガイダンスを選択する。第１応答要求のガイダンスに対する利用者の応答時間が標準的な時間であったので、第２応答要求のガイダンスとして詳細度が標準的なガイダンスを選択したものである。
【００３３】
音声再生部１２は、当該標準ガイダンスを表す音声ファイルを再生し（ステップＳ１０３）、ＰＢ応答信号の送信を要求するガイダンス音声信号すなわち、「ご希望の再配達の日付の入力を４桁の数字で入力して下さい。」という内容を表す信号を、ＰＢ電話端末２０−１に送信する。このとき、音声再生部１２は、音声ファイルの再生終了時刻１０時１２分１０秒を要求時刻として記憶する。
【００３４】
例えば希望の再配達の日付が「１２月１２日」である場合、利用者はこのガイダンスに応じて、ＰＢ電話端末２０−１に備えられているプッシュボタン（図示せず）により、「１２１２」と入力する。ＰＢ電話端末２０−１は、「１２１２」を表すＰＢ応答信号を自動音声応答サーバ１０へ送信する。
【００３５】
ＰＢ信号受信部１３は、ＰＢ電話端末２０−１からのＰＢ応答信号を受信する（ステップＳ１０４）。このとき、ＰＢ信号受信部１３は、その受信時刻１０時１２分０８秒を記憶する。
【００３６】
応答管理部１４は、音声再生部１２が再生した音声ファイルの応答要求は第２応答要求であり最終の第４応答要求ではないと判別し（ステップＳ１０５）、応答時間を算出する（ステップＳ１０６）。ここでの応答管理部１４は、音声再生部１２に記憶された要求時刻１０時１２分１０秒とＰＢ信号受信部１３に記憶された受信時刻１０時１２分０８秒との時間差である−２秒を応答時間として算出し、これを記憶する。
【００３７】
音声再生部１２は、ここでの応答時間である−２秒が、選択基準時間０〜２秒の下限である０秒よりも短いと判別し、第３応答要求に対応付けられている複数の音声データファイルのうち、簡略ガイダンスを選択する（ステップＳ１０２）。第２応答要求のガイダンスに対する利用者の応答時間が比較的短かったので、第３応答要求のガイダンスとして詳細度が簡略なガイダンスを選択したものである。
【００３８】
音声再生部１２は、当該簡略ガイダンスを表す音声ファイルを再生し（ステップＳ１０３）、ＰＢ応答信号の送信を要求するガイダンス音声信号すなわち、「再配達の時間帯を入力して下さい。」という内容を表す信号を、ＰＢ電話端末２０−１に送信する。このとき、音声再生部１２は、音声ファイルの再生終了時刻１０時１３分１０秒を要求時刻として記憶する。
【００３９】
例えば希望の再配達の時間帯が「午前９時〜午後１２時の間」である場合、利用者はこのガイダンスに応じて、ＰＢ電話端末２０−１に備えられているプッシュボタン（図示せず）により、「１」と入力する。ＰＢ電話端末２０−１は、「１」を表すＰＢ応答信号を自動音声応答サーバ１０へ送信する。
【００４０】
ＰＢ信号受信部１３は、ＰＢ電話端末２０−１からのＰＢ応答信号を受信する（ステップＳ１０４）。このとき、ＰＢ信号受信部１３は、その受信時刻１０時１３分０９秒を記憶する。
【００４１】
応答管理部１４は、音声再生部１２が再生した音声ファイルの応答要求は第３応答要求であり最終の第４応答要求ではないと判別し（ステップＳ１０５）、応答時間を算出する（ステップＳ１０６）。ここでの応答管理部１４は、音声再生部１２に記憶された要求時刻１０時１２分１０秒とＰＢ信号受信部１３に記憶された受信時刻１０時１２分０９秒との時間差である−１秒を応答時間として算出し、これを記憶する。
【００４２】
音声再生部１２は、ここでの応答時間である−１秒が、選択基準時間０〜２秒の下限である０秒よりも短いと判別し、第４応答要求に対応付けられている複数の音声データファイルのうち、簡略ガイダンスを選択する（ステップＳ１０２）。第３応答要求のガイダンスに対する利用者の応答時間が比較的短かったので、第４応答要求のガイダンスとして詳細度が簡略なガイダンスを選択したものである。なお、応答管理部１４は、例えば第１〜第３応答要求のガイダンスの各々に対しての応答時間の平均値と選択基準時間との比較に基づいて第４応答要求に対する音声データファイルを選択するようにしても良い。
【００４３】
音声再生部１２は、当該簡略ガイダンスを表す音声ファイルを再生し（ステップＳ１０３）、ＰＢ応答信号の送信を要求するガイダンス音声信号すなわち、「電話番号１２３−４５６７−８９０１のお客様、ご利用ありがとうございます。お荷物の受付コード１２３−４５６−７８９−０１２のお荷物を１２月１２日、午前９時〜午後１２時に配達させて頂いてもよろしいでしょうか？ＯＫの場合には「１」を、ＮＧの場合には「２」を、キャンセルの場合には「３」を入力してください。」という内容を表す信号を、ＰＢ電話端末２０−１に送信する。
【００４４】
ガイダンスの内容で問題ない場合、利用者はＰＢ電話端末２０−１に備えられているプッシュボタン（図示せず）により、「１」と入力する。ＰＢ電話端末２０−１は、「１」を表すＰＢ応答信号を自動音声応答サーバ１０へ送信する。ＰＢ信号受信部１３は、ＰＢ電話端末２０−１からのＰＢ応答信号を受信する（ステップＳ１０４）。
【００４５】
応答管理部１４は、音声再生部１２が再生した音声ファイルの応答要求は最終応答要求である第４応答要求であると判別し（ステップＳ１０５）、応答時間を算出せず、音声再生部１２へ通話終了音声ファイルの再生指示を発する。
【００４６】
音声再生部１２は、応答管理部１４からの通話終了音声ファイルの再生指示に応じて、例えば「ご利用ありがとうございました。」などの内容の通話終了音声ファイルを再生して（ステップＳ１０７）、自動応答処理を終了する。
【００４７】
上記したように本実施例による自動音声応答サーバによれば、１つの自動音声応答サービスにおいて提供する音声ガイダンスの内容を利用者の応答時間に応じて適宜、選択することができる。つまり、自動音声応答サービスに慣れており応答時間の短い利用者には冗長な説明を除いた簡略なガイダンスを提供するとともに、自動音声応答サービスに不慣れであり応答時間の長い利用者には詳細な説明を含むガイダンスを提供する。提供すべきガイダンス音声を直前の応答時間に応じて選択するので、１つの自動音声応答サービスにおいても一律ではなく柔軟にガイダンス音声を選択できる。それによって、自動音声応答システムの個々の利用者に応じた最適なガイダンス音声の選択がなされ、顧客満足度を向上させることができる。さらに、最適なガイダンス音声の選択がなされることにより、コールセンタへの呼の転送数を減少させ、自動音声応答による効率的な応答処理が可能となる。
【００４８】
本実施例は、自動音声応答サーバ１０を再配達受付システムに適用した場合の例であるが、これに限定されず、例えば商品の注文システムやチケットの予約システムなど他のシステムにも適用できる。
【図面の簡単な説明】
【００４９】
【図１】本実施例による自動音声応答サーバをコールセンタなどと共に表すブロック図である。
【図２】項目別ガイダンステーブルを表す図である。
【図３】通信履歴テーブルを表す図である。
【図４】自動応答処理ルーチンを表すフローチャートである。
【符号の説明】
【００５０】
１０  自動音声応答サーバ
１１  音声ファイル格納部
１２  音声再生部
１３  ＰＢ信号受信部
１４  応答管理部
２０−１〜２０−ｍ  ＰＢ電話端末
３０  電話通信網
４０  コールセンタ
４１−１〜４１−ｎ  オペレータ端末
【図１】
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【図２】
2010034868.tif 000004
【図３】
2010034868.tif 000005
【図４】
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