(57)【要約】【課題】作業者（従業員）の真のスキルを客観的かつ自動的に評価し、業務運営に適応した勤務シフト管理表を作成する作業管理方法、プログラム及び作業管理システムを提供する。【解決手段】作業者用端末２は、声音を取得する集音ステップＳ２１と、作業者用端末２の現在を検出する位置検出ステップＳ２２，ステップＳ２３と、音を音声と認識する音声認識ステップＳ２１と、位置情報と音声認識手段によって認識された音声情報とを含むデジタルデータとを作業管理サーバー５に送信する送信ステップＳ２４と、を実行し、作業管理サーバー５は、作業者用端末２から送信されたデジタルデータを受信する受信ステップＳ４１と、作業習熟度情報とデジタルデータに基づき、作業者の作業習熟度を判定する判定ステップＳ５０，ステップＳ５１と、を実行する。【選択図】図１１
2010191642.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
サーバーと、前記サーバーと通信可能に接続される携帯端末と、を備えた作業管理システムによる作業管理方法であって、
前記携帯端末は、
音を取得する集音ステップと、
前記携帯端末の位置を検出する位置検出ステップと、
前記集音手段で取得した音を音声として認識する音声認識ステップと、
少なくとも前記位置に基づく位置情報と前記音声認識手段によって認識された音声情報のいずれかを含むデジタルデータを前記サーバーに送信する送信ステップと、を実行し、
前記サーバーは、
前記携帯端末から送信された前記デジタルデータを受信する受信ステップと、
作業習熟度情報と前記デジタルデータに基づき、作業習熟度を判定する判定ステップと、を実行することを特徴とする作業管理方法。
【請求項２】
前記作業習熟度情報と前記デジタルデータに基づき、所定の作業及び前記作業に要した作業時間を特定する特定ステップを含むことを特徴とする請求項１に記載の作業管理方法。
【請求項３】
前記作業習熟度情報と前記デジタルデータに基づき、作業回数を判定する回数判定ステップを含むことを特徴とする請求項１又は２に記載の作業管理方法。
【請求項４】
前記作業と、前記作業時間または前記作業回数に基づき作業習熟度指数を算出するステップと、
前記作業習熟度指数に基づき作業者の勤務シフト管理情報を作成する作成ステップを含むことを特徴とする請求項３に記載の作業管理方法。
【請求項５】
前記作成ステップにおいて、売上予測情報または来客予測情報を算出し、前記売上予測情報または前記来客予測情報に対する必要作業指数を演算し、前記作業習熟度指数が前記必要作業指数を超えるように前記勤務シフト管理情報を作成することを特徴とする請求項４に記載の作業管理方法。
【請求項６】
請求項１に記載の集音ステップと、絶対位置検出ステップと、相対位置検出ステップと、音声認識ステップと、送信ステップと、を前記携帯端末が実行することを特徴とするプログラム。
【請求項７】
請求項１に記載の判定ステップを前記サーバーが実行することを特徴とするプログラム。
【請求項８】
請求項２〜５に記載の特定ステップ、回数判定ステップ、算出ステップ及び作成ステップの少なくとも何れかを前記サーバーが実行することを特徴とする請求項７に記載のプログラム。
【請求項９】
サーバーと、前記サーバーと通信可能に接続され作業者が携帯する携帯端末と、を備えた作業管理システムであって、
前記携帯端末は、
音を取得する集音手段と、
前記携帯端末の位置を検出する位置検出手段と、
前記集音手段で取得した音を音声として認識する音声認識手段と、
少なくとも前記位置に基づく位置情報と前記音声認識手段によって認識された音声情報のいずれかを含むデジタルデータを前記サーバーに送信する送信部と、を有し、
前記サーバーは、
前記携帯端末から送信された前記デジタルデータを受信する受信部と、
作業習熟度情報と前記デジタルデータに基づき、作業習熟度を判定する判定手段と、を有することを特徴とする作業管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サーバーと、前記サーバーと通信可能に接続され作業者が携帯する携帯端末と、を備えた作業管理システムによる作業管理方法、プログラム及び作業管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、自動的に勤務シフト管理表を作成するソフトウェアーが周知である。
例えば、特許文献１には、Ａ．売上計画を入力する手段と、Ｂ．曜日、祭日別売上係数記録手段と、Ｃ．営業カレンダー記録手段と、Ｄ．曜日、祭日、時間別売上構成データ記録手段と、Ｅ．曜日、祭日、時間別人時売上構成データ記録手段と、Ｆ．職種別投入時間比データ記録手段と、Ｇ．曜日別の開店前、閉店後の必要人数の記録手段と、Ｈ．シフト線表ルール記録手段と、Ｊ．上記Ｄ手段とＥ手段とから時間別必要人数の予測値を得る手段と、Ｋ．上記Ｆ手段とＧ手段とから職種別、時間別必要人数の予測値を得る手段と、Ｌ．このＫ手段と上記Ｈ手段とから理想シフト線表表示手段からなる最適人員配置策定システムが記載されている。
【０００３】
また、特許文献２には、必要となるスキルに対応した工数を演算する運用可能スキル工数演算工程部と、勤務可能な従業員の勤務可能時間と従業員が保持するスキルとを登録し、実働可能に対応した工数を演算する従業員実働可能工数演算工程部と、前記運用可能スキル工数演算工程部で得られた運用可能なスキル工数の理論値と、前記従業員実働可能工数演算工程部で得られた実働可能なスキル工数値とを比較するスキル工数比較処理部と、得られた結果を表示する警告表示部と、割り当ての再実施を行う従業員ワークスケジュール調整入力部と、前記警告表示部で従業員の再割り当てが不要な場合の確定処理を行うワークスケジュール確定処理部と、前記ワークスケジュール確定処理部で確定された結果を表示するワークスケジュール表示部とを備えたワークスケジュール作成システムが記載されている。
【０００４】
このように、店舗の売上予測等から必要作業指数を算出し、店舗営業時間、作業員の勤務希望時間等を考慮して、自動的に勤務シフト管理表を作成するシステムが知られている。
【０００５】
ところで、特許文献１に記載のシステムは、各従業員のスキルにかかわらず、売上予測に応じた従業員の数を割り当てている。一方、特許文献２に記載のシステムでは、従業員が保持するスキルを予め記憶した従業員スキル記憶部を備え、従業員毎に異なるスキルを考慮した勤務シフト管理表を作成する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００２‐１４０４７９号公報
【特許文献２】特開２００４‐３１０５３０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかしながら通常、従業員は業務を日々こなすごとにその業務に関するスキルを身につけレベルアップしてゆくものであり、特許文献２に記載の従業員スキル記憶部の情報は日々更新されなければならないはずである。また、各従業員に身に付いた真のスキルを人間が客観的に評価することは難しい。従業員の真のスキルが反映されない勤務シフト管理表に基づいて業務を運営した場合、運営が忙しくて回らない日があったり、作業に余裕があり効率的ではない日などが発生することがある。このため、店舗運営者が自ら紙の勤務シフト管理表を作成するなどして対応しているのが現実のところである。したがって、従業員の真のスキルを人間による評価ではなく、客観的かつ自動的に評価するシステムが求められるところである。従業員のスキルを客観的かつ自動的に評価することができれば、現実の業務運営により適応した勤務シフト管理表を作成することが可能となる。
【０００８】
本発明は、上記課題を解決するためになされたものであって、作業者（従業員）の真のスキルを客観的かつ自動的に評価し、業務運営に適応した勤務シフト管理表を作成する作業管理方法、プログラム及び作業管理システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決することのできる本発明は、サーバーと、前記サーバーと通信可能に接続される携帯端末と、を備えた作業管理システムによる作業管理方法であって、
前記携帯端末は、
音を取得する集音ステップと、前記携帯端末の位置を検出する位置検出ステップと、前記集音手段で取得した音を音声として認識する音声認識ステップと、少なくとも前記位置に基づく位置情報と前記音声認識手段によって認識された音声情報のいずれかを含むデジタルデータとを前記サーバーに送信する送信ステップと、を実行し、
前記サーバーは、
前記携帯端末から送信された前記デジタルデータを受信する受信ステップと、作業習熟度情報と前記デジタルデータに基づき、作業習熟度を判定する判定ステップと、を実行することを特徴とする。
上記構成によれば、携帯端末から送信された位置情報及び音声情報の少なくともいずれかを含むデジタルデータに基づいて、携帯端末を携帯している作業者の作業習熟度を判定することができるので、従来のように人間が作業者の作業習熟度を評価する場合と比較して客観的かつ自動的に評価することができる。
さらにサーバーは、作業者が携帯する携帯端末が絶対位置と相対位置とを検出する手段を有している場合には、絶対位置と相対位置とに基づく位置情報を得ることによって、より精度の高い携帯端末の位置を取得することができる。このように、音声情報と位置情報とを比較することによって、音声情報の信頼性を高めることができ、より正確な作業習熟度を求めることができる。したがって、業務運営に適応した最適な勤務シフト管理表を作成することができる。
【００１０】
また本発明の作業管理方法は、前記作業習熟度情報と前記デジタルデータに基づき、所定の作業及び前記作業に要した作業時間を特定する特定ステップを含むことを特徴とする。
上記構成によれば、例えば、作業者が実行した作業内容や、作業の開始及び終了を作業者が発声することによって携帯端末が集音し、音声認識した結果をサーバーへ送信する。サーバーは、音声情報に基づき、実施した作業内容とその作業に要した時間を求めることができる。この処理を作業内容毎に行うことによって、各作業者について作業内容毎の能力を客観的かつ自動的に求めることができる。
また、音声情報によって得られる作業内容と位置情報によって得られる作業位置とを比較すれば、作業者が発声した作業内容の信頼性を高めることができ、より正確な作業習熟度を求めることができる。したがって、業務運営に適応した最適な勤務シフト管理表を作成することができる。
【００１１】
また本発明の作業管理方法は、前記作業習熟度情報と前記デジタルデータに基づき、作業習熟度情報から作業回数を判定する回数判定ステップを含むことを特徴とする。
上記構成によれば、作業回数を判定することができるので、作業時間だけでなく、作業者が過去に実施した作業内容毎の作業回数を保持しておくことができる。したがって、各作業者について作業内容毎のより正当な能力評価を自動的に行うことができる。
【００１２】
また、本発明の作業管理方法は、前記作業と、前記作業時間または前記作業回数に基づき作業習熟度指数を算出するステップと、
前記作業習熟度指数に基づき作業者の勤務シフト管理情報を作成する作成ステップを含むことを特徴とする。
上記構成によれば、作業習熟度指数を算出し参照することによって、勤務シフト管理表も自動的に作成することが可能となる。
【００１３】
また、前記作成ステップにおいて、売上予測情報または来客予測情報を算出し、前記売上予測情報または前記来客予測情報に対する必要作業指数を演算し、前記作業習熟度指数が前記必要作業指数を超えるように前記勤務シフト管理情報を作成することを特徴とする。
上記構成によれば、作業習熟度指数が必要作業指数を超えるように作業習熟度指数を割り当てるので、必要作業指数に対して作業者の熟練度指数が足りない勤務シフト管理表を作成することがなくなる。このため、作業者が足りず、業務がまわらない状況が発生することを予め防止することができる。
【００１４】
また、上記課題を解決することのできる本発明は、上記に記載の集音ステップと、絶対位置検出ステップと、相対位置検出ステップと、音声認識ステップと、送信ステップと、を前記携帯端末に実行させることを特徴とするプログラムである。
また、上記に記載の判定ステップを前記サーバーに実行させることを特徴とするプログラムである。
さらに、上記に記載の特定ステップ、回数判定ステップ、算出ステップ及び作成ステップの少なくとも何れかを前記サーバーが備えるコンピューターに実行させることを特徴とするプログラムである。
上記構成によれば、携帯端末から送信された位置情報及び音声情報を含むデジタルデータの少なくともいずれかに基づいて、携帯端末を携帯している作業者の作業習熟度を判定することができるので、従来のように人間が作業者の作業習熟度を評価する場合と比較して客観的かつ自動的に評価するための、携帯端末及びサーバーにそれぞれ搭載するプログラムを提供することができる。
【００１５】
また、上記課題を解決することのできる本発明は、サーバーと、前記サーバーと通信可能に接続され作業者が携帯する携帯端末と、を備えた作業管理システムであって、
前記携帯端末は、
音を取得する集音手段と、
前記携帯端末の位置を検出する位置検出手段と、前記集音手段で取得した音を音声として認識する音声認識手段と、少なくとも前記位置に基づく位置情報と前記音声認識手段によって認識された音声情報のいずれかを含むデジタルデータを前記サーバーに送信する送信部と、を有し、
前記サーバーは、
前記携帯端末から送信された前記デジタルデータを受信する受信部と、前記デジタルデータに基づき、作業習熟度を判定する判定手段と、を有することを特徴とする。
上記構成によれば、サーバーは、携帯端末から送信された少なくとも位置情報及び音声情報のいずれかを含むデジタルデータに基づいて、携帯端末を携帯している作業者の作業習熟度を判定することができるので、従来のように人間が作業者の作業習熟度を評価する場合と比較して客観的にかつ自動的に評価することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本発明を適用した実施形態に係る作業管理システムの概略構成を示す図である。
【図２】作業者用端末の構成を示す図である。
【図３】作業管理サーバーの制御系の構成を示す図である。
【図４】作業管理サーバーが実現する機能を示す図である。
【図５】習熟度判定基準データベースの構成例を示す図である。
【図６】作業者別習熟度データベースの構成例を示す図である。
【図７】会計作業に関する習熟度基準指数データベースの構成例を示す図である。
【図８】ホール作業に関する習熟度基準指数データベースの構成例を示す図である。
【図９】各作業員について作業内容毎に習熟度指数を算出した、作業者別習熟度指数データベースである。
【図１０】作業別習熟度判定処理における作業員及び作業者用端末の処理を示すフローチャートである。
【図１１】作業別習熟度判定処理における作業管理サーバーの処理を示すフローチャートである。
【図１２】勤務シフト作成処理を説明するためのフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
以下、図面を参照して本発明の実施形態について説明する。
図１は、本発明を適用した実施形態に係る作業管理システム１の概略構成を示す図である。
作業管理システム１は、複数の作業者が作業を行う作業エリアにおいて、作業者が作業者用端末２（携帯端末）を携帯して使用し、作業管理サーバー５（サーバー）によって、作業者用端末２の位置検出や作業者用端末２への情報送信を行い、作業者の作業を支援および管理するシステムである。本実施形態では、作業エリアとして飲食業を営む店舗に適用した例を挙げて説明する。この店舗では、作業者が作業者用端末２を携帯し、作業管理サーバー５の機能によって、複数の作業者に対して接客を含む作業の支援および管理を行う。
【００１８】
作業管理システム１は、図１に示すように、作業者が使用する端末装置としての作業者用端末２と、顧客が操作可能な位置に設置されたリクエスト用端末装置としての表示用端末３と、作業エリアとしての店舗内の各所に設置された位置検出用タグ４と、作業管理サーバー５とを備えて構成される。
図中においては１個の表示用端末３を図示しているが、本実施形態では、表示用端末３は店舗内で顧客が着席するテーブル席に１個ずつまたは複数設置され、作業エリアとしての店舗内に多数存在する。同様に、図中においては１個の位置検出用タグ４を図示しているが、位置検出用タグ４は店舗内に1個または複数配設されている。各々の表示用端末３および位置検出用タグ４には、固有の識別情報（ＩＤ）が付与されている。表示用端末３および位置検出用タグ４は、作業者用端末２との間で相互に通信可能に構成され、作業者用端末２からの要求に応じて、自己に付与されているＩＤを含むＩＤ情報を作業者用端末２に対して送信する。
作業者用端末２と、表示用端末３および位置検出用タグ４とは、例えば９００MHz帯或いは２．４５GHz帯の周波数を利用するＲＦＩＤ（Radio Frequency Identification）の通信方式に従ってＩＤ情報等の各種情報を送受信する。
【００１９】
また、図１には１台の作業者用端末２を図示しているが、実際には、店舗内で作業に従事する複数の作業者がそれぞれ作業者用端末２を携帯して使用する。これら複数の作業者用端末２と、上述した複数の表示用端末３と、作業管理サーバー５とは、例えばＩＥＥＥ８０２．１１規格に準拠した無線ＬＡＮを構成し、相互に各種情報を送受信可能である。例えば、作業者用端末２は、作業管理サーバー５に対して、種々のコマンドを送信し、このコマンドに応じて、作業管理サーバー５は作業者用端末２に対し、作業指示等を送信して作業者を支援する。作業者用端末２は、作業管理サーバー５からの指示を受信すると、この指示を音声として作業者に伝達する。
例えば、作業者は、作業者用端末２を用いて現在の作業状況の報告、作業上の応援が必要な旨の要求、作業手順の案内を求める要求、異常発生の報告、店内放送を行う旨の要求、休憩を取得する旨の連絡等を送信する。これに応じて、作業管理サーバー５は、作業者用端末２を使用する各作業者の作業状況の把握、作業者に対する作業手順の指示、応援が要求された位置へ他の作業者を向かわせる指示、異常に対する警告および店内放送の実行、休憩に伴う勤務管理処理等を行う。
また、表示用端末３は、作業管理サーバー５から送信される表示情報に基づいて、メニュー等が表示される各種画面を表示する。その一方で、表示用端末３は、顧客の操作に応じて、作業者を呼ぶコール情報を、作業管理サーバー５へ送信する。
【００２０】
作業管理サーバー５は、本体部５１と、この本体部５１に接続されて各種の画像（映像を含む）や情報を表示する表示装置５２と、本体部５１の制御のもとに音声を出力するスピーカー５３と、作業者用端末２および表示用端末３との間で無線通信を実行する無線ＬＡＮアクセスポイント５５とを備えている。また、作業管理サーバー５は、作業管理サーバー５が内蔵するハードディスク装置等の大容量記憶装置において仮想的または論理的に設けられたデータベース（ＤＢ）部６を備える。データベース部６には、作業者の作業習熟度の判定基準となる習熟度判定基準データベース６００、作業者毎の習熟度を示す情報を格納した作業者別習熟度データベース６０１、習熟度基準指数データベース６０２、作業履歴データベース６０３及び作業者別習熟度指数データベース６０４等を含む複数のデータベースが作成される。
作業管理サーバー５は、データベース部６の各データベースに対し、データベースの作成、情報の更新、削除、抽出等を行うデータベース管理機能を備えている。
以下、作業管理システム１を構成する各部について、詳細に説明する。
【００２１】
＜作業者用端末の構成＞
まず、図１及び図２を参照して作業者用端末２について説明する。図２は、作業者用端末２の構成を示す図である。
図１に示すように、作業者用端末２は、作業者の頭部に装着されるヘッドセット部２０と、作業者の腰や腕或いは衣服に保持される本体部２５とを備えて構成される。
また図２に示すように、作業者用端末２の内部構成は、主として絶対位置検出部２１０、相対位置検出部２２０、音声認識部２３０、無線ＬＡＮアンテナ２４０及びメインＣＰＵ２５０を備える。
【００２２】
絶対位置検出部２１０は、ＲＦＩＤタグリーダーアンテナ２１１を備えており、このＲＦＩＤタグリーダーアンテナ２１１を介して、本体部２５から所定距離以内に位置する位置検出用タグ４もしくは表示用端末３との間で通信を実行する。近距離通信専用ＣＰＵ２１２は、具体的には店舗フロアに配置された複数のテーブルに設置されている表示用端末３や位置検出用タグ４から送信された近距離通信用の電波を解析し、各表示端末や各位置検出用タグに固有のＩＤを当該作業者用端末２が存在する絶対位置として取得する。取得したＩＤはメインＣＰＵ２５０へ送信する。
なお、本発明に使用可能な近距離通信としては、上記ＲＦＩＤによる近距離通信以外にも、「Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ」（１０Ｍ〜１００Ｍ）、［ＺｉｇＢｅｅ］（１０Ｍ〜７０Ｍ）、［Ｗｉｂｒｅｅ］（１０Ｍ）、［ＵＷＢ］（１０Ｍ）等がある。
【００２３】
相対位置検出部２２０は、相対位置検出センサーとして、３軸ジャイロセンサー２２１（角速度センサー）、３軸加速度センサー２２２が設けられている。本実施形態の作業者用端末２には、２種類の相対位置検出センサーが設けられているが、作業管理システム１の適用分野に応じて、２種類の相対位置検出センサーとは別のＧＰＳ等のような位置検出手段を使用することも可能である。また、気圧センサー、地磁気センサーを使用することも可能である。位置検出ＣＰＵ２２５は、相対位置検出センサー２２１，２２２が検出した相対位置データを各データ特性に応じて最適化する。最適化された相対位置データは、メインＣＰＵ２５０へ送信される。
ＲＡＭやＲＯＭを備えるメモリー２２７には、相対位置データ演算用のプログラムが格納されている。位置検出ＣＰＵはＲＯＭに記憶されている演算用のプログラムをＲＡＭ上に読み出し、相対位置の演算処理を実行する。演算結果は必要に応じてメモリー２２７に格納される。
【００２４】
音声認識部２３０は、作業管理サーバー５から出力される音声信号に基づいて音声を出力するスピーカー２３１と、作業者が発した音声を集音して音声信号に変換するマイク２３２と、音声認識専用ＩＣ２３３と、を備える。
音声認識専用ＩＣ２３３は、音声認識処理部２３５と音声発生処理部２３６を備えている。音声認識処理部２３５は、作業者の発する声を作業者の頭部にセットされたヘッドセットのマイク２３２から集音し、集音した音声データをデジタルデータに変換（テキストデータ又はコードデータ等）して、メインＣＰＵ２５０へ送信する。
また、音声発生処理部２３６は、メインＣＰＵ２５０から送信されたデジタルデータ（テキストデータ又はコードデータ等）を音声データに変換して作業者の頭部にセットされたヘッドセットのスピーカー２３１から送出することができる。
ＲＡＭやＲＯＭを備えるメモリー２３４には、音声認識用のプログラムと音声発生用のプログラムが格納されている。音声認識専用ＩＣはＲＯＭに記憶されている演算用のプログラムをＲＡＭ上に読み出し、音声認識及び音声発生のための演算処理を実行する。演算結果は必要に応じてメモリー２３４に格納される。
【００２５】
無線ＬＡＮアンテナ２４０は、上述したように作業管理サーバー５、または表示用端末３との間で無線通信を実行する。
【００２６】
メインＣＰＵ２５０は、３軸加速度センサー２２２から得られた加速度データを２回積分演算することで作業者用端末２を携帯している作業者の移動距離を算出する（以降積分モデルと呼ぶ）。もしくは、３軸加速度センサー２２２から得られた加速度データの強度を測定し、作業者の歩行の有無を判別することで作業者の歩数による移動距離を算出する方法を用いることもできる（以降歩行モデルと呼ぶ）。さらにメインＣＰＵ２５０は、３軸ジャイロセンサー２２１から得られた角速度データを1回積分することによって作業者用端末２の向き、すなわち作業者の向きを算出する。そして、積分モデルもしくは、歩行モデルにより算出された歩行者の移動距離と、端末の向き及び近距離通信用ＣＰＵ２１２から受信した絶対位置データに基づいて、作業者用端末２の現在位置データと作業者が向いている方向を算出する。
算出された作業者用端末２の現在位置データ及び作業者の向いている方向は、無線ＬＡＮアンテナ２４０を介して、作業管理サーバー５へ送信される。
また、作業者用端末２は、店内のテーブル、机等のレイアウト情報を持つことで現在位置データの補正手段として、マップマッチングを利用し現在位置データの検出精度を高めることも出来る。
【００２７】
また、メインＣＰＵ２５０は、音声認識部２３０を制御し、音声認識専用ＩＣ２３３から受信したデジタルデータを、無線ＬＡＮアンテナ２４０を介して作業管理サーバー５へ送信する。
【００２８】
＜作業管理サーバーの構成＞
次に、作業管理サーバー５について説明する。図３は、作業管理サーバー５の制御系の構成を示す図である。
図３に示すように、作業管理サーバー５は、作業管理サーバー５の各部を制御する制御部５０１と、制御部５０１により処理されるプログラムやデータ等を揮発的または不揮発的に記憶するメモリー５０２とを備える。制御部５０１には、表示装置５２により各種画面を表示させる表示処理部５０３、スピーカー５３から音声を出力させる音声入出力部５０４、および、図１に示したデータベース部６等を含む情報を記憶する記憶部５０５が接続されている。さらに、制御部５０１には、キー入力装置５６が接続される。
【００２９】
表示処理部５０３は、制御部５０１の制御に従って、表示装置５２に各種画面を表示するための映像信号を生成して表示装置５２へ出力する。表示装置５２は、ＬＣＤ（液晶表示）パネル等を備え、表示処理部５０３から入力される映像信号に基づいて各種画面を表示する。
音声出力部５０４は、制御部５０１の制御に従って音声信号を生成し、スピーカー５３に出力する。スピーカー５３は、音声出力部５０４から出力される音声信号に基づいて音声を再生出力する。スピーカー５３は、例えば、業務エリアとしての店舗内に設置され、店内放送を行う目的で音声を出力するものである。
記憶部５０５は、磁気的または光学的に情報の記録・読取が可能な記録媒体または半導体記憶素子を用いた記憶装置であり、各種プログラムやデータ等を不揮発的に記憶する。
記憶部５０５には、仮想的または論理的、或いは物理的に区分された記憶領域が設けられ、これら記憶領域は、習熟度判定基準データベース６００、作業者別習熟度データベース６０１、習熟度基準指数データベース６０２、作業履歴データベース６０３、作業者別習熟度指数データベース６０４等の各データベースとして用いられる。
【００３０】
ネットワークインターフェイス部５０６は、無線ＬＡＮアクセスポイント５５に接続され、制御部５０１の制御により、無線ＬＡＮアクセスポイント５５を用いて作業者用端末２もしくは、表示用端末３からの情報を受信し、或いは、作業者用端末２もしくは、表示用端末３へ情報を送信する。
無線ＬＡＮアクセスポイント５５は、作業エリアとしての店舗において、表示用端末３および作業管理サーバー５を含むＬＡＮを構成する装置であり、無線ＬＡＮの規格に準拠した通信を実行するためのアンテナ、ＲＦ部、変復調部、ベースバンド部等を内蔵している。
【００３１】
また、キー入力装置５６は、数字を含む文字キーや各種機能が割り当てられた機能キーを備えた装置であり、オペレータにより操作されたキーに対応する操作信号を生成して、制御部５０１に出力する。
【００３２】
図４は、作業管理サーバー５が実現する機能を示す図であり、図４に示す機能部は、作業管理サーバー５がハードウェアとソフトウェアーとの協働により実現される。
図４に示すように、作業管理サーバー５は、作業者用端末２および表示用端末３から無線送信される情報の入力を受けて動作するネットワーク入力部５１１、位置情報処理部５１２、音声情報処理部５１３、キー入力装置５６の操作による入力を受け付けるキー入力部５１５、作業者の習熟度を判定する作業習熟度判定部５１６及び作業者の勤務シフトを作成する勤務シフト作成部５１７として機能する。
【００３３】
ネットワーク入力部５１１は、作業者用端末２または表示用端末３から無線送信された情報を無線ＬＡＮアクセスポイント５５によって受信して復調する。このネットワーク入力部５１１は、制御部５０１およびネットワークインターフェイス部５０６により実現される。
位置情報処理部５１２は、ネットワーク入力部５１１によって受信した情報が作業者用端末２から送信された情報である場合に、この情報に含まれる位置情報を抽出する。位置情報処理部５１２は、制御部５０１により実現される。
音声情報処理部５１３は、ネットワーク入力部５１１によって作業者用端末２から送信された情報を受信した場合に、受信した情報から音声情報を抽出する。音声情報処理部５１３は、制御部５０１の機能により実現される。
また、キー入力部５１５は、キー入力装置５６の操作により入力された情報を取得する。
【００３４】
作業習熟度判定部５１６は、作業内容特定部５２１、作業実施回数判定部５２２、作業所要時間計測部５２３、習熟度データベース作成部５２４及び作業習熟度指数算出部５２５を備えている。
作業内容特定部５２１、作業実施回数判定部５２２及び作業所要時間測定部５２３は、各作業者が実施した作業状況を取得し、作業場所、作業毎の実施回数、作業毎の開始時刻、終了時刻等の作業実績を作業履歴データベース６０３に記録するとともに、作業者別習熟度データベース６０１に反映させる。
なお、作業実績には、休憩の開始および終了時刻を含めることも可能であり、予定終了時刻を含めることも可能である。作業履歴データベース６０３には、作業者毎、および、勤務日ごとに作業実績に係る情報が格納される。
【００３５】
習熟度データベース作成部５２４は、上述した作業場所、作業毎の実施回数、作業毎の開始時刻、終了時刻等の作業実績と、習熟度判定基準データデース６００と、に基づき、例えばランクＡ〜Ｄの４段階で表される各作業者の作業習熟度を判定し作業者別習熟度データベース６０１に反映させる。
【００３６】
図５は、習熟度判定基準データベース６００の構成例を示す図であり、図５に例示する習熟度判定基準データベース６００は、作業者の習熟度レベルを４段階（ランクＡ〜ランクＤ）に分けて判定するための判定基準を規定している。具体的には、会計作業習熟度を「会計平均作業時間」及び「会計作業回数」によって計る場合、ある作業者の会計作業に要した時間が２分以内であれば、その作業者の会計作業時間に関するランクはＡと判定する。また、その作業者が過去に実施した会計作業の回数が１００回を超えていれば、その作業者の会計作業回数に関するランクはＡと判定する。
さらに、ホール作業習熟度を「片付け平均作業時間」、「片付け作業回数」、「クレーム回数」及び「累計ホール作業時間」によって計る場合、ある作業者のホール作業に要した平均作業時間が６０秒／１人分以内であれば、その作業者の片付け平均作業時間に関するランクはＤと判定する。また、その作業者が過去に実施した片付け作業の回数が２００回以下であれば、その作業者の片付け作業回数に関するランクはＢと判定する。同様に、その作業者が過去に受けたクレーム回数（作業３０時間当たり）が１．０回を超えていれば、その作業者のクレーム回数に関するランクはＤと判定し、累計ホール作業時間が５００時間以下であれば、累計ホール作業時間に関するランクはＣと判定する。
【００３７】
図６は、習熟度データベース作成部５２４が、作業履歴データベース６０３及び習熟度判定基準データベース６００に基づいて作成した作業者別習熟度データベース６０１の構成例を示す図である。
図６に示す作業者別習熟度データベース６０１には、３人の作業者について、会計作業習熟度及びホール作業習熟度が格納されている。会計作業については「会計平均作業時間」及び「会計作業回数」の測定値と、習熟度判定基準データベース６０１に基づいて判定された習熟度レベルが格納されている。また、ホール作業については「片付け平均作業時間」、「片付け作業回数」、「クレーム回数」及び「累計ホール作業時間」の測定値と、習熟度判定基準データベース６００に基づいて判定された習熟度レベルが格納されている。例えば、作業者Ａの会計作業回数は２１回であり、ランクＣと判定されている。また、作業者Ａの累計ホール作業時間は、１３００時間であり、ランクＡと判定されている。
【００３８】
図４に戻って、作業習熟度指数算出部５２５は、作業者別習熟度データベース６０１及び習熟度基準指数データベース６０２に基づいて各作業者について作業内容毎の習熟度指数を算出して、作業者別習熟度指数データベース６０４を作成する。また、勤務シフト作成部５１７は、作業者別習熟度指数データベース６０４を参照し、勤務シフト管理表を作成する。
図７は、会計作業に関する習熟度基準指数データベース６０２（ａ）の構成例を示す図であり、図８は、ホール作業に関する習熟度基準指数データベース６０２（ｂ）の構成例を示す図である。
【００３９】
図７に示す会計作業に関する習熟度基準指数データベース６０２（ａ）は、会計作業における平均作業時間レベルと会計作業実施回数レベルとの組み合わせによって、会計作業習熟度を習熟度指数として算出するための基準指数を設定している。
例えば、図６の作業者別習熟度データベース６０１によると、作業者Ａの会計平均作業時間ランクはＤであり、会計作業回数ランクはＣである。このため、会計作業に関する習熟度基準指数データベース６０２（ａ）によれば、会計作業習熟度指数は「６」と算出される。
また、図６の作業者別習熟度データベース６０１によると、作業者Ｃの会計平均作業時間ランクはＢであり、会計作業回数ランクもＢである。このため、会計作業に関する習熟度基準指数データベース６０２（ａ）によれば、会計作業習熟度指数は「１８」と算出される。
【００４０】
一方、図８に示すホール作業に関する習熟度基準指数データベース６０２（ｂ）は、ランクに応じて、「片付け平均作業時間」、「片付け作業回数」、「クレーム回数」及び「累計ホール作業時間」に、習熟度指数を割り当てている。
例えば、図６の作業者別習熟度データベース６０１によると、作業者Ａの「片付け平均作業時間」のランクはＡ、「片付け作業回数」のランクはＡ、「クレーム回数」のランクはＢ、「累計ホール作業時間」のランクはＡである。このため、ホール作業に関する習熟度基準指数データベース６０２（ｂ）によれば、合計するとホール作業習熟度指数は「３０」と算出される。
また、図６の作業者別習熟度データベース６０１によると、作業者Ｂの「片付け平均作業時間」のランクはＣ、「片付け作業回数」のランクはＢ、「クレーム回数」のランクはＡ、「累計ホール作業時間」のランクはＣである。このため、ホール作業に関する習熟度基準指数データベース６０２（ｂ）によれば、合計するとホール作業習熟度指数は「２２」と算出される。
図９は、上述した算出方法によって、各作業者について作業内容毎に習熟度指数を算出した、作業者別習熟度指数データベース６０４の構成を示している。
【００４１】
＜作業者別習熟度判定処理＞
次に、上述した各機能部により、作業管理システム１が行う作業別習熟度判定処理について説明する。図１０は、作業別習熟度判定処理における作業者Ａ及び作業者用端末２の処理を示すフローチャートであり、図１１は、作業別習熟度判定処理における作業管理サーバー５の処理を示すフローチャートである。以下では、作業者Ａが実施する会計作業について習熟度を判定する処理を例示して説明する。
【００４２】
まず作業者Ａが、会計作業を開始する際に「会計入ります」と発声すると（ステップＳ１１）、作業者用端末２はマイク２３２を介して作業者Ａの声を集音し、音声認識部２３０が音声認識する（ステップＳ２１）。
絶対位置が検出可能であれば、絶対位置検出部２１０が作業者用端末２の絶対位置を検出し、相対位置検出部２２０が検出した相対位置データで絶対位置を補正する（ステップＳ２２）。また、絶対位置が検出できない場合は、例えばメモリー２２７に保存しておいた前回算出した現在位置データに相対位置データを加算することもできる。このように、作業者用端末２が位置検出用タグ４から離れているところにあるために、近距離通信が不可能な場合であっても、相対位置データによって補うことができるので、位置検出の精度を高めることができる。メインＣＰＵ２５０は、検出された絶対位置データ又は前回の現在位置データに相対位置データを加算して、作業者用端末２の現在位置を取得すると（ステップＳ２３）、無線ＬＡＮアンテナ２４０を介して作業管理サーバー５へ現在位置情報を送信する（ステップＳ２４）。また、音声認識部２３０から受信した音声情報を、無線ＬＡＮアンテナ２４０を介して作業管理サーバー５へ送信する。
【００４３】
図１１へ移り、作業管理サーバー５は、作業者用端末２から音声情報と現在位置情報を受信する（ステップＳ４１）。作業管理サーバー５は、受信した情報を一時的に記憶し、送信された音声情報と位置情報とに基づいて、作業者Ａの作業履歴の登録及び習熟度判定処理を実行する。
具体的には、作業内容特定部５２１が音声情報「会計入ります」から、作業者Ａが実施する作業が会計作業であることを特定し、作業所要時間計測部５２３が会計作業開始を判断し、作業時間の計測を開始する（ステップＳ４２）。次に、作業実施回数判定部５２２は、作業別習熟度データベース６０１を参照し、過去に作業者Ａが実施した会計作業回数を取得し、１回分をプラスする（ステップＳ４３）。なお、音声情報によって実施作業を特定するとともに、位置情報によって作業場所を特定することができる。位置情報によって作業場所を特定し、音声情報を補完する。つまり、作業員Ａが「会計入ります」と発声した場所が、会計作業を実施するのに適切な場所であるか否かを位置情報に基づき判定することができる。会計作業を実行するのに適切な場所に作業者用端末２が位置していない場合は、ステップＳ４２において作業開始を判断することなく、適切な場所に作業者用端末２が位置したときから作業時間の計測を開始してもよい。
【００４４】
その後作業者Ａは、会計作業を実施し（ステップＳ１２）、会計作業を終了すると「会計終了」を発声する（ステップＳ１３）。作業者用端末２はマイク２３２を介して作業者Ａの声を集音し、音声認識部２３０が音声認識する（ステップＳ２５）。絶対位置が検出可能であれば、絶対位置検出部２１０が作業者用端末２の絶対位置を検出し、相対位置検出部２２０が検出した相対位置データで絶対位置を補正する（ステップＳ２６）。また、絶対位置が検出できない場合は、例えばメモリー２２７に保存しておいた前回算出した現在位置データに相対位置データを加算することもできる。
メインＣＰＵ２５０は、検出された絶対位置データ又は前回の現在位置データに相対位置データを加算して、作業者用端末２の現在位置を取得すると（ステップＳ２７）、無線ＬＡＮアンテナ２４０を介して作業管理サーバー５へ現在位置情報を送信する（ステップＳ２８）。また、音声認識部２３０から受信した音声情報を、無線ＬＡＮアンテナ２４０を介して作業管理サーバー５へ送信する。
【００４５】
図１１へ移り、作業管理サーバー５は、作業者用端末２から音声情報及び位置情報を受信すると（ステップＳ４４：Ｙｅｓ）、作業管理サーバー５は、受信した情報を一時的に記憶し、送信された音声情報と位置情報とに基づいて作業終了を判断する。
具体的には、作業内容特定部５２１が音声情報「会計終了」から、作業者Ａが実施した作業が会計作業であることを特定し、作業所要時間計測部５２３が会計作業終了を判断して作業時間の計測を終了する（ステップＳ４５）。作業場所、会計作業の実施回数、会計作業の開始時刻及び終了時刻、作業所要時間が特定されると、作業履歴データベース６０３に反映する。また、習熟度データベース作成部５２４は、作業者Ａの会計作業時間の平均値を算出し、会計作業の実施回数とともに作業者別習熟度データベース６０１に反映する（ステップＳ４６，ステップＳ４７）。
【００４６】
一方、ステップＳ４４において、作業者用端末２から音声情報を受信できず（ステップＳ４４：Ｎｏ）、ステップＳ４２において作業時間の計測を開始してから３分経過した場合は（ステップＳ４８：Ｙｅｓ）、会計作業が未終了であると判定する。このような場合は、例えば、作業者Ａが他のお客等に呼ばれ会計作業以外の作業に従事したものと判断できるため、ステップＳ４３において作業者Ａの会計作業回数としてプラスした１回分を元に戻す（ステップＳ４９）。
【００４７】
作業者Ａに関する会計作業の実施回数、会計平均作業時間を作業者別習熟度データベース６０１に反映すると、習熟度データベース作成部５２４は習熟度判定基準データベース６００を参照して作業者Ａの会計平均作業時間の習熟度を判定し、作業者別習熟度データベース６０１に反映させる（ステップＳ５０）。図６に示すように、作業者Ａの会計平均作業時間は、４：２０分であり、ランクＤと判定する。
同じように、習熟度データベース作成部５２４は習熟度判定基準データベース６００を参照して作業者Ａの会計作業回数の習熟度を判定し、作業者別習熟度データベース６０１に反映させる（ステップＳ５１）。図６に示すように、作業者Ａの会計作業回数は、２１回であり、ランクＣと判定する。
【００４８】
このように、作業内容毎に作業者別習熟度判定処理を行うことによって、作業者別習熟度データベース６０１が作成される。ホール作業に関しても習熟度判定処理を行うことによって、図６に示したホール作業の習熟度データベースを作成することもできる。
【００４９】
＜勤務シフト作成処理＞
次に、勤務シフト作成部５１７により、作業管理サーバー５が行う勤務シフト作成処理について説明する。図１２は、勤務シフト作成処理を説明するためのフローチャートである。キー入力部５１５から勤務シフト作成指示が入力されると（ステップＳ６１：Ｙｅｓ）、勤務シフト作成部５１７は、作業習熟度指数算出部５２５を介して図９に示した作業者別習熟度指数データベース６０４を作成する（ステップＳ６２）。なお、作業者別習熟度指数データベース６０４は、勤務シフト作成時だけでなく作業者別習熟度データベース６０１とともにリアルタイムに更新してもよい。
【００５０】
勤務シフト作成部５１７は、過去の売上データ、行事や季節、営業時間等を考慮した売上高の予測計算を行い（ステップＳ６３）、予測した売上高に対する必要作業指数を算出する（ステップＳ６４）。例えば、売上高を２０万円と予測した場合、会計作業必要指数が４０、ホール作業必要指数が４０、調理作業必要指数が４０のように算出する。必要作業指数は営業時間帯によっても異なる。また、行事や季節、営業時間等を考慮した来客数の予測計算を行って、予測した来客数に対する必要作業指数を算出してもよい。
【００５１】
勤務シフト作成部５１７は、作業者別習熟度指数データベース６０４と、各作業員のシフト希望等から、ステップＳ５４で算出した必要作業指数を常時越えるように作業習熟度指数を割り当てた、勤務シフト管理を作成する（ステップＳ６５）。具体的には、ホール作業必要指数４０の場合は、ホール作業習熟度指数３０の作業者Ａとホール作業習熟度指数１４の作業者Ｃを割り当てることによって合計４４になり、店舗運営が効率良く回る。
【００５２】
このように、本実施形態によれば、作業者用端末２から送信された位置情報及び音声情報に基づいて、作業者用端末２を携帯している作業者の作業習熟度を判定することができるので、従来のように人間が作業者の作業習熟度を評価する場合と比較して客観的かつ自動的に評価することができる。
さらに作業管理サーバー５は、作業者が携帯する作業者用端末２の絶対位置と相対位置とに基づく現在の位置情報を得ることによって、店舗内におけるより精度の高い作業者用端末２の位置を取得することができる。このため、音声情報と位置情報とを比較することによって、音声情報の信頼性を高めることができ、より正確な作業習熟度を求めることができる。したがって、業務運営に適応した最適な勤務シフト管理表を作成することができる。
【００５３】
また、作業者が実行した作業内容や、作業の開始及び終了を作業者が発声することによって作業者用端末２が集音し、音声認識した結果を作業管理サーバー５へ送信する。作業管理サーバー５は、音声情報に基づき、実施した作業内容とその作業に要した時間を求めることができる。この処理を作業内容毎に行うことによって、各作業者について作業内容毎の能力を客観的かつ自動的に求めることができる。
また、音声情報によって得られる作業内容と位置情報によって得られる作業位置とを比較すれば、作業者が発声した作業内容の信頼性を高めることができ、より正確な作業習熟度を求めることができる。したがって、業務運営に適応した最適な勤務シフト管理表を作成することができる。
また、作業者が実施した作業の回数を判定することができるので、作業時間だけでなく、作業者が過去に実施した作業内容毎の作業回数を保持しておくことができる。したがって、各作業者について作業内容毎のより正当な能力評価を自動的に行うことができる。
【００５４】
また、作業習熟度指数が必要作業指数を超えるように作業習熟度指数を割り当てるので、必要作業指数に対して作業者の熟練度指数が足りない勤務シフト管理表を作成することがなくなる。このため、作業者が足りず、業務がまわらない状況が発生することを予め防止することができる。
【符号の説明】
【００５５】
１…作業管理システム、２…作業者用端末（端末端末）、３…表示用端末、４…位置検出用タグ、５…作業管理サーバー、６…データベース部、２０…ヘッドセット部、２５…本体部、５１…本体部、５２…表示装置、５３…スピーカー、５５…無線ＬＡＮアクセスポイント、５６…キー入力装置、２１０…絶対位置検出部、２１１…ＲＦＩＤタグリーダーアンテナ、２１２…近距離通信専用ＣＰＵ、２２０…相対位置検出部、２２１…３軸ジャイロセンサー、２２２…３軸加速度センサー、２２３…気圧センサー、２２４…地磁気センサー、２２５…位置検出ＣＰＵ、２２６…通信変換ＩＣ、２２７…メモリー、２３０…音声認識部、２３１…スピーカー、２３２…マイク、２３３…音声認識専用ＩＣ、２３４…メモリー、２４０…無線ＬＡＮアンテナ、２５０…メインＣＰＵ、５０１…制御部、５０２…メモリー、５０３…表示処理部、５０４…音声入出力部、５０６…ネットワークインターフェイス、５１１…ネットワーク入力部、５１２…位置情報処理部、５１３…音声情報処理部、５１５…キー入力部、５１６…作業習熟度判定部、５１７…勤務シフト作成部、５２１…作業内容特定部、５２２…作業実施回数判定部、５２３…作業所要時間計測部、５２４…習熟度データベース作成部、５２５…作業習熟度指数算出部、６００…習熟度判定基準データベース、６０１…作業者別習熟度データベース、６０２…習熟度基準指数データベース、６０３…作業履歴データベース、６０４…作業者別習熟度指数データベース。
【図１】
2010191642.tif 000003
【図２】
2010191642.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2010191642.tif 000009
【図８】
2010191642.tif 000010
【図９】
2010191642.tif 000011
【図１０】
2010191642.tif 000012
【図１１】
2010191642.tif 000013
【図１２】
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