(57)【要約】【課題】顧客からの質問およびそれに対する回答と、回答するために行う社内および社外へ調査を依頼した履歴や顧客への回答の後に社内および社外の連絡した履歴を関連付けて一元管理する。【解決手段】問い合わせ者からの問合せと前記問い合わせに対する回答を関連付けて管理するとともに、問い合わせに回答するために行った社内の関連部門への調査依頼内容と、前記調査依頼に対する回答を、問い合わせと関連付けて管理し、社外の製造メーカ等への調査依頼内容と、前記調査依頼に対する回答を、問い合わせと関連付けて管理する。さらに、問い合わせ者への回答後に、社内の関連部門または社外の製造メーカへの連絡事項を、問い合わせと関連付けて管理する。それぞれの情報を問い合わせと関連付けて管理する際は、公開を許可する利用者を設定する。【選択図】図１
2010146041.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせ者からの問い合わせを通信ネットワークを介して受信し、前記問い合わせに対する回答を通信ネットワークを介して回答するシステムであって、問い合わせ者から受信した問い合わせと、前記問い合わせに対する回答と、前記問い合わせに回答するために行う社内の関連部門または社外の製造メーカへの調査依頼内容と、前記調査依頼に対する回答と、前記問い合わせ者への回答後に行う社内の関連部門または社外の製造メーカへの連絡内容を、前記問い合わせと関連付けて管理する情報管理サーバを備えたことを特徴とする問い合わせ管理システム。
【請求項２】
情報管理サーバは、通信ネットワークを介して、問い合わせ者が、問い合わせ内容を入力するための画面と、回答者が、前記問い合わせに回答するために行う社内の関連部門への調査依頼内容を入力する画面と、社外の製造メーカへの調査依頼内容を入力する画面と、前記社内の関連部門または前記社外の製造メーカが前記調査依頼に対する回答を入力する画面と、前記回答者が問い合わせ者に回答する回答画面を提供するサービス提供部を備えた、請求項１記載の問い合わせ管理システム。
【請求項３】
情報管理サーバは、問い合わせ者が入力した問い合わせ内容の情報と、回答者が前記問い合わせに回答するために行う社内の関連部門または社外の製造メーカへの調査依頼内容の情報と、前記社内の関連部門または前記社外の製造メーカが前記調査依頼に対する回答の情報と、前記回答者が問い合わせ者に回答する回答内容の情報とを関連付けし、また、それぞれの情報に対して公開を許可する利用者を関連付けする情報制御部を備えた、請求項１または請求項２記載の問い合わせ管理システム。
【請求項４】
情報管理サーバは、問い合わせ者が入力した問い合わせ内容の情報と、前記回答者が問い合わせ者に回答する回答内容の情報と、問い合わせ者への回答後に行う社内の関連部門または社外の製造メーカへの連絡内容の情報を関連付けし、また、それぞれの情報に対して公開を許可する利用者を関連付けする情報制御部を備えた、請求項１または請求項２または請求項３記載の問い合わせ管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの問い合わせに対して、顧客からの問い合わせ、回答と回答するため行う企業内および企業外への調査依頼と回答履歴を一元管理する、問い合わせ管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客からの質問やクレームなどの各種問い合わせは、電話やＦＡＸ、電子メール、Ｗｅｂページを通じて行われるのが一般的である。
【０００３】
顧客からの問い合わせと回答を管理する方法として、顧客からの質問と質問に対する回答それぞれに対して公開する相手を関連付けて記録することにより、特定の顧客に対して回答を公開したり、企業内の複数の部門の担当者が情報を共有する方法が提案されている。これにより、顧客の問い合わせの対象が複数の部門にわたる場合でも、それら複数の部門の担当者が共同で回答をレビューすることができる。
【０００４】
【特許文献１】特開２００５−５０１５７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、顧客からの質問に対して、回答を行うためには、社内の関連する部門や社外の製造メーカなどへ調査を依頼したり、調査結果に対する追加質問など複数回のやりとりが必要になることが一般的である。また、顧客への回答を行った後においても、再発防止策の実施依頼などの連絡が必要になる場合がある。
【０００６】
特許文献１に記載されたシステムは、顧客からの質問とそれに対する回答を管理することはできるが、顧客からの質問に対して、回答するために行う社内および社外への調査依頼履歴や顧客への回答の後に社内および社外への連絡履歴を顧客からの質問とそれに対する回答に関連付けて管理することができない。そのため、顧客からの質問とそれに対する回答以外の、社内および社外へ調査依頼履歴や顧客への回答の後に社内および社外の連絡履歴は、顧客からの質問とそれに対する回答と関連付かない別の案件として管理するか、電子メールなど別手段での実施が必要になる。
【０００７】
本発明の目的は、顧客からの質問およびそれに対する回答と、回答するために行う社内および社外へ調査を依頼した履歴や顧客への回答の後に社内および社外の連絡した履歴を関連付けて一元管理することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明は、前記目的を達成するために、問い合わせ管理システムにおいて、問い合わせ者からの問合せと前記問い合わせに対する回答を関連付けて管理するとともに、前記問い合わせに回答するために、社内の関連部門への調査依頼が必要な場合は、社内の関連部門への調査依頼内容と、前記調査依頼に対する回答を、前記問い合わせと関連付けて管理し、社外の製造メーカへの調査依頼が必要な場合は、社外の製造メーカへの調査依頼内容と、前記調査依頼に対する回答を、前記問い合わせと関連付けて管理する。さらに、前記問い合わせ者への回答後に、社内の関連部門または社外の製造メーカへの連絡事項がある場合は、連絡内容を、前記問い合わせと関連付けて管理する。また、前記のそれぞれの情報を前記問い合わせと関連付けて管理する際は、それぞれの情報に対して、公開を許可する利用者を設定する。
【発明の効果】
【０００９】
本発明の問い合わせ管理システムは、問い合わせ者からの問い合わせに対して、問い合わせ者への回答に加え、社内の関連部門への調査依頼や社外の製造メーカへの調査依頼、問い合わせ者への回答後に行った、社内の関連部門または社外の製造メーカへの連絡の履歴を、問い合わせ者からの問い合わせに関連付けて管理できるとともに必要な情報を必要な利用者にのみ公開し共有できるため、問い合わせに対する対応が迅速に行えるという利点がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
本発明の一実施形態について図面を用いて説明する。
【００１１】
図１は、本実施形態の問い合わせ管理システムの構成の一例を示す図である。100a、100bは、問い合わせ者a、bの情報機器であり、インターネットなどのネットワーク10を介して情報管理サーバ200に接続される端末装置である。情報機器は、パソコンなど一般に普及している情報処理装置である。問い合わせ者は、例えば、製品を使用している顧客や、販売会社の担当者、または、社内の営業部門の担当者である。また400e、400fは、社外利用者e、fの情報機器であり、同じくインターネットなどのネットワーク10を介して情報管理サーバ200に接続されている端末装置である。社外利用者は、例えば、製品の製造メーカの担当者や製品を構成する部品メーカの担当者である。300C、300Dは、社内利用者C、Dの情報機器であり、社内LANなどのネットワーク20を介して情報管理サーバ200に接続されている端末装置である。社内利用者は、例えば、問い合わせに対する回答者や社内の製品担当部門の担当者である。以下いずれかの情報機器を指すときには、情報機器100,300,400のように添字記号a、b、C、D、e、fを省略する。
【００１２】
図２は、実施形態の情報管理サーバ200の内部構成の一例を示す図である。情報管理サーバ200は、パソコンやサーバ計算機のような情報処理装置であり、サービス提供部201、情報制御部202、情報記憶部203を有する。
【００１３】
サービス提供部201は、問い合わせ者、社内利用者、社外利用者と情報管理サーバ200の間で情報を送受信するための手段を有する。例えば、情報閲覧や、問い合わせを入力するためのＷｅｂページ生成機能および電子メール送受信機能である。
【００１４】
情報記憶部203は、本問い合わせ管理システムに必要な情報を記憶する機能を有する。
問い合わせ者からの問い合わせ内容、問い合わせに対する回答、社内利用者または社外利用者に対する調査依頼内容および回答、社内利用者または社外利用者に対する連絡内容および回答とそれぞれの情報の公開可否の情報を保持する。また、利用者に関する情報および製品に関する情報を保持する。
【００１５】
情報制御部202は、サービス提供部201から情報を受信し、情報記憶部203に記憶させ、また、情報記憶部203から情報を取り出し、サービス提供部201へ情報を渡す機能を有する。
【００１６】
図３は、情報記憶部203が記憶する問い合わせと回答に関する情報の構造を表した図である。サービス提供部201により問い合わせ者からの問い合わせ内容を受信すると、情報制御部202は、問い合わせを特定するための管理番号301を採番し、問い合わせ内容302を情報記憶部203に記憶させる。
【００１７】
回答者は、サービス提供部201にアクセスし、前記問い合わせ内容302を閲覧し、問い合わせに対する回答を入力する。情報制御部202は、前記管理番号301と前記問い合わせ内容302に関連付けて、問い合わせ回答303を情報記憶部203に記憶させる。この際、サービス提供部201は、問い合わせ者に対して、サービス提供部201で生成される前記問い合わせ内容302と前記問い合わせ回答303を含むＷｅｂページのリンク情報を電子メールで送付するようにしても良い。
【００１８】
回答者が問い合わせに対する回答を入力するために、社内利用者へ調査等を依頼する場合、回答者は、サービス提供部201により調査依頼内容と調査依頼先、公開を許可する利用者情報などを入力する。情報制御部202は、前記管理番号301と公開を許可する利用者情報を関連付けて、調査依頼内容311を、情報記憶部203に記憶させる。この際、サービス提供部201は、調査依頼先の利用者に対して、サービス提供部201で生成される前記問い合わせ内容302と調査依頼内容311と調査依頼回答入力エリアを含むＷｅｂページのリンク情報を電子メールで送付するようにしても良い。
【００１９】
調査依頼先の利用者は、サービス提供部201にアクセスし、前記問い合わせ内容302と調査依頼内容311を閲覧し、調査を行った後、調査依頼回答を入力する。情報制御部202は、前記調査依頼内容311に調査依頼回答を追加記憶させる。調査依頼回答には、調査依頼回答者情報や回答日などの情報を付加しても良い。この際、サービス提供部201は、回答者に対して、サービス提供部201で生成される前記問い合わせ内容302と調査依頼内容/回答311を含むＷｅｂページのリンク情報を電子メールで送付するようにしても良い。
【００２０】
回答者からの社内利用者への調査依頼は前記手順で一問い合わせに対して異なる利用者に対して、異なる利用者への公開許可情報を関連付けて、複数回行うことができる。その場合、社外調査依頼内容/回答(1)、社外調査依頼内容/回答(2)のように複数データを同一管理番号に関連付けて情報を記憶させる。
【００２１】
回答者が問い合わせに対する回答を入力するために、社外利用者へ調査等を依頼する場合、前記社内利用者への調査依頼と同様の方法で調査依頼することができ、情報制御部202は、前記管理番号301と公開を許可する利用者情報に関連付けて、社外調査依頼内容/回答321を、情報記憶部203に記憶させる。
【００２２】
問い合わせ者への回答の後、社内および社外への連絡等が必要な場合、前記社内利用者への調査依頼と同様に、情報制御部202は、前記管理番号301と公開を許可する利用者情報に関連付けて、社内連絡内容/回答331および社外連絡内容/回答341を、情報記憶部203に記憶させる。
【００２３】
図４は、各情報に対して公開を許可する利用者の設定例である。管理番号”000001”は、問い合わせ者ａからの問い合わせであり、回答者は、社内利用者Ｃに対し、一の社内調査依頼(1)を行い、社内利用者Ｄに対し、二の社内調査依頼(2)を行っている。社内調査依頼(2)に関しては、社内利用者Ｃに対しても公開を許可している。
さらに、社外利用者ｅに対して、一の社外調査依頼(1)を行い、社外利用者ｅに対しては問い合わせ者ａからの問い合わせ内容は公開せず、調査に必要な情報のみを社外調査依頼(1)に含めている。
【００２４】
回答者は、問い合わせ者ａに対して回答を行った後、社内利用者Ｃと社内利用者Ｄに対して、複数の社内連絡を行っている。
【００２５】
管理番号”000002”は、問い合わせ者ｂからの問い合わせであり、回答者は、社内利用者または社外利用社への調査依頼および連絡を行わず、問い合わせ者への回答を行っている。本問い合わせは、公開を許可されていない、問い合わせ者ａ、社内利用者Ｃ、社内利用者Ｄ、社外利用者ｅからは閲覧することができない。公開許可の情報は、情報記憶部203に記憶され、情報制御部202によって制御される。
【００２６】
図５は、一実施形態の問い合わせ者、回答者、社内利用者、社外利用者の動作を説明する図である。
【００２７】
まず、問い合わせ者が、問い合わせ内容を入力する（ステップS501）。問い合わせ者は、問い合わせ者の情報機器100から情報管理サーバ200にアクセスし、サービス提供部201で生成される例えば、図６のようなＷｅｂページを取得する。問い合わせ者は、タイトル601、氏名などの問い合わせ者の情報602、製品分類603、製品名604、問い合わせ内容605を入力して、送信ボタン606をクリックする。情報制御部202は、サービス提供部201で受信した問い合わせ内容と、採番した管理番号301を対応付けて、情報記憶部203に記憶させる。
【００２８】
製品分類や、製品名は、一覧を情報記憶部203に予め記憶しておき、サービス提供部201で生成されるＷｅｂページでは、製品分類603、製品名604をプルダウンメニューで表示しても良い。
【００２９】
回答者が問い合わせ内容を確認し、調査依頼が必要か否かを判定する（ステップS502、S503、S508）。回答者は、社内利用者の情報機器300から情報管理サーバ200にアクセスし、サービス提供部201で生成される、図７のようなＷｅｂページの問い合わせの一覧より、一件の問い合わせを選択する。情報制御部202は選択された管理番号301の情報を情報記憶部203より探し出し、例えば、図８のようなＷｅｂページを生成する。回答者は、問い合わせ内容を閲覧し、自身で回答できる場合は、回答入力ボタン801をクリックし、他の社内利用者または社外利用者へ調査依頼が必要な場合は、調査依頼ボタン802をクリックする。
【００３０】
調査依頼ボタン802がクリックされると、サービス提供部201は、他の社内利用者または社外利用者へ調査依頼内容を入力する、例えば図９のようなページを生成する。回答者は、タイトル901、公開範囲902、調査依頼内容903を入力して、送信ボタン904をクリックする（ステップS504、S509）。情報制御部202は、サービス提供部201で受信した調査依頼内容と、管理番号301を対応付けて、社内調査依頼内容311、または、社外調査依頼内容321として、情報記憶部203に記憶させる。公開範囲802は、情報記憶部203に予め記憶されている利用者情報をリスト表示し、選択するようにしても良い。
【００３１】
調査依頼先である社内利用者、または、社外利用者は、社内利用者の情報機器300、または、社外利用者の情報機器400から情報管理サーバ200にアクセスし、サービス提供部201で生成される、図７のようなＷｅｂページの問い合わせの一覧より、一件の問い合わせを選択する。情報制御部202は選択された管理番号301の情報を情報記憶部203より探し出し、例えば、図１０のようなＷｅｂページを生成する。社内利用者、または、社外利用者は、調査依頼内容を確認し（ステップS505、S510）、調査を実施する（ステップS506、S511）。調査実施後、前記サービス提供部201で生成される前記Ｗｅｂページの公開範囲1001と調査依頼回答1002を入力し、送信ボタン1003をクリックする（ステップS507、S512）。情報制御部202は、サービス提供部201で受信した調査依頼回答と、管理番号301を対応付けて、社内調査依頼回答311、または、社外調査依頼回答321として、情報記憶部203に記憶させる。公開範囲1001は、情報記憶部203に予め記憶されている利用者情報をリスト表示し、選択するようにしても良い。
【００３２】
回答者は、サービス提供部201で生成されるＷｅｂページより、問い合わせ内容と社内調査依頼回答、社外調査依頼回答を確認し、問い合わせに対する回答を入力する（ステップS513）。
【００３３】
問い合わせ者は、問い合わせ者の情報機器100から情報管理サーバ200にアクセスし、サービス提供部201で生成されるＷｅｂページで問い合わせに対する回答を確認する（ステップS514）。
【００３４】
回答者は、問い合わせ者への回答後、社外利用者、または、社外利用者への連絡等が必要か否か判断し（ステップS515、S519）、必要な場合は、サービス提供部201で生成されるＷｅｂページより、タイトル、公開範囲、連絡内容を入力する（ステップS516、S520）。情報制御部202は、サービス提供部201で受信した連絡内容と、管理番号301を対応付けて、社内連絡内容331、または、社外連絡内容341として、情報記憶部203に記憶させる。
公開範囲は、情報記憶部203に予め記憶されている利用者情報をリスト表示し、選択するようにしても良い。
【００３５】
社内利用者、または、社外利用者は、社内利用者の情報機器300、または、社外利用者の情報機器400から情報管理サーバ200にアクセスし、サービス提供部201で生成される、Ｗｅｂページの問い合わせの一覧より、一件の問い合わせを選択する。情報制御部202は選択された管理番号301の情報を情報記憶部203より探し出し、Ｗｅｂページを生成する。
社内利用者、または、社外利用者は、連絡内容を確認し（ステップS517、S521）、必要に応じて、前記サービス提供部201で生成される前記Ｗｅｂページの公開範囲と連絡回答を入力する（ステップS518、S522）。情報制御部202は、サービス提供部201で受信した連絡回答と、管理番号301を対応付けて、社内連絡回答331、または、社外連絡回答341として、情報記憶部203に記憶させる。公開範囲は、情報記憶部203に予め記憶されている利用者情報をリスト表示し、選択するようにしても良い。
【産業上の利用可能性】
【００３６】
問い合わせ者からの問い合わせに対して、問い合わせ者への回答に加え、社内の関連部門への調査依頼や社外の製造メーカへの調査依頼、問い合わせ者への回答後に行った、社内の関連部門または社外の製造メーカへの連絡の履歴を、問い合わせ者からの問い合わせに関連付けて管理できるとともに必要な情報を必要な利用者にのみ公開し共有できるため、問い合わせに対する対応が迅速に行える。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】問い合わせ管理システムの構成の一例を示す図。
【図２】情報管理サーバの内部構成の一例を示す図。
【図３】問い合わせと回答に関する情報の構造を表した図。
【図４】各情報に対する公開を許可する利用者の設定例。
【図５】問い合わせ者、回答者、社内利用者、社外利用者の動作を説明する図。
【図６】問い合わせ入力画面の一例。
【図７】問い合わせ一覧画面の一例。
【図８】問い合わせ閲覧画面の一例。
【図９】調査依頼入力画面の一例。
【図１０】調査依頼回答入力画面の一例。
【符号の説明】
【００３８】
10…ネットワーク（インターネット）、20…ネットワーク（社内LAN）、100…問い合わせ者の情報機器、200…情報管理サーバ、201…サービス提供部、202…情報制御部、203…情報記憶部、300…社内利用者の情報機器、400…社外利用者の情報機器。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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