(57)【要約】【課題】製品が生産から廃棄までを一環して管理すると共に、クレームに対しても容易かつ迅速に対応する。【解決手段】少なくとも、出荷される各製品ごとに作成されるレコードが蓄積される製品データベース１２と、データベースを検索する検索部１１０と、データベースに対する情報の入出力を行う入出力部１１１と、ネットワークを介して拠点に備えたコンピュータと接続する通信部１１２と、ネットワークを介して受信した情報を記憶する記憶部１１３とを備え、製品データベース１２を構成するレコードは、少なくとも、各製品に個別に付された製品番号と、製品が出荷されてから廃棄されるまでにおける該製品の存在場所を表す物流情報とをデータ項目として有し、拠点に備えたコンピュータにおいて入力され通信部１１２及び入出力部１１１を介して物流情報のフィールドに記録された内容に基づいて、製品の物流を個別に管理する製品管理システム１０を提供する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
少なくとも、出荷される各製品ごとに作成されるレコードが蓄積される製品データベースと、データベースを検索する検索部と、データベースに対する情報の入出力を行う入出力部と、ネットワークを介して拠点に備えたコンピュータと接続する通信部と、該ネットワークを介して受信した情報を記憶する記憶部とを備え、
該製品データベースを構成するレコードは、少なくとも、各製品に個別に付された製品番号と、製品が出荷されてから廃棄されるまでにおける該製品の存在場所を表す物流情報とをデータ項目として有し、該拠点に備えたコンピュータにおいて入力され該通信部及び該入出力部を介して該物流情報のフィールドに記録された内容に基づいて、該製品の物流を個別に管理する製品管理システム。
【請求項２】
拠点には、生産・廃棄処理工場、物流・営業拠点、販売業者、顧客の何れかが含まれる請求項１に記載の製品管理システム。
【請求項３】
製品データベースは、廃棄の依頼の有無を示す廃棄依頼のデータ項目を有する請求項１または２に記載の製品管理システム。
【請求項４】
製品データベースは、製品が廃棄されたか否かを示す廃棄フラグのデータ項目を有し、該廃棄フラグのフィールドが廃棄されたことを示すときは、該製品に関するレコードを削除する請求項１乃至３に記載の製品管理システム。
【請求項５】
過去に発生した各クレームごとに作成されるレコードからなるクレームデータベースを備え、
該クレームデータベースは、少なくとも、クレーム内容と対応内容とをデータ項目として有し、
いずれかの拠点で新たなクレームが発生して該拠点のコンピュータにおいて該クレームの内容が入力されてネットワークを介して該内容を受信して記憶部に記憶したときは、該クレームデータベースを検索部が検索し、該クレームと同一のクレームがクレームデータベースに存在する場合には、該同一のクレームが記録されたレコードの対応内容のフィールドを入出力部が読み出す請求項１乃至４に記載の製品管理システム。
【請求項６】
入出力部が読み出したフィールドの内容を、クレームが発生した拠点のコンピュータに転送する請求項５に記載の製品管理システム。
【請求項７】
クレームデータベースは、クレームの内容が公開可能か否かを示す公開可否フラグをデータ項目として有し、検索部においては、該公開可否フラグのフィールドの内容に基づき、クレームが発生した拠点のコンピュータに対応内容のフィールドの内容を送信するか否かを決定する請求項５または６に記載の製品管理システム。
【請求項８】
クレームデータベースは、クレームの対象となった製品の品目を示す品目番号をデータ項目として有し、
該品目を担当する社員に関する情報が記録された担当者のデータ項目を少なくとも有するレコードが蓄積される品目データベースを備え、
更に、該担当者の連絡先を示す電話番号またはメールアドレスのデータ項目を有する社員データベースを備え、
該品目番号に基づき、該品目データベース及び該社員データベースを検索し、該品目を担当する担当者を求める請求項５乃至７に記載の製品管理システム。
【請求項９】
新たに発生したクレームと同一のクレームがクレームデータベースに存在しない場合には、
クレーム内容をデータ項目として有するレコードをクレーム対応データベースに作成し、該クレーム内容のフィールドに、該新たに発生したクレームの内容を記録する請求項５乃至８に記載の製品管理システム。
【請求項１０】
クレーム対応データベースを構成するレコードは、少なくとも、対応開始、行動予定、発生原因、解決策、解決方針、効果のデータ項目を有する請求項９に記載の製品管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、生産した製品や工事施工物件、保守契約物件等の生涯管理を行うシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
メーカーの工場において生産された製品は、物流拠点や販売拠点、更には販売業者を経て顧客に渡るのが一般的である。そして、製品に故障や不具合が発生した場合には、販売業者やメーカーにクレームとして伝えられ、販売業者やメーカーの顧客担当者が顧客先に出向いて修理を行ったり、当該製品がメーカーに運ばれてメーカーにおいて修理が行われたりする。また、寿命等により修理不可能な場合には、廃棄されることもある。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、工場からの出荷後はメーカーが製品を一括して管理することができないため、製品が流通のどの段階にあるのかを把握することができない。従って、製品に不具合等が発生したとしても、メーカーはそれを迅速に認識して対処することができないという問題がある。
【０００４】
また、顧客は製品の寿命を把握することができないため、寿命が過ぎた後も引き続きその製品を使用し、適切なタイミングで廃棄を行わないためにトラブルが発生する場合がある。更に、産業廃棄物等の場合には顧客が自由に廃棄することができないため、メーカー側で廃棄についても責任を持たなければならない。
【０００５】
一方、寿命が過ぎる前であっても、クレームが発生した場合には個別に対応しているために、過去に寄せられたクレームと同じようなクレームが他の顧客から寄せられたときにも別の担当者が一から対応していることが多く、迅速な対応を図ることができる体制にはなっていない。
【０００６】
そこで本発明は、製品が生産から廃棄までを一環して管理すると共に、クレームに対しても容易かつ迅速に対応することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記の目的を達成するための具体的手段として本発明は、少なくとも、出荷される各製品ごとに作成されるレコードが蓄積される製品データベースと、データベースを検索する検索部と、データベースに対する情報の入出力を行う入出力部と、ネットワークを介して拠点に備えたコンピュータと接続する通信部と、ネットワークを介して受信した情報を記憶する記憶部とを備え、製品データベースを構成するレコードは、少なくとも、各製品に個別に付された製品番号と、製品が出荷されてから廃棄されるまでにおける該製品の存在場所を表す物流情報とをデータ項目として有し、拠点に備えたコンピュータにおいて入力され通信部及び入出力部を介して物流情報のフィールドに記録された内容に基づいて、製品の物流を個別に管理する製品管理システムを提供する。
【０００８】
そして、拠点には、生産・廃棄処理工場、物流・営業拠点、販売業者、顧客の何れかが含まれること、製品データベースは、廃棄の依頼の有無を示す廃棄依頼のデータ項目を有すること、製品データベースは、製品が廃棄されたか否かを示す廃棄フラグのデータ項目を有し、廃棄フラグのフィールドが廃棄されたことを示すときは、製品に関するレコードを削除すること、過去に発生した各クレームごとに作成されるレコードからなるクレームデータベースを備え、クレームデータベースは、少なくとも、クレーム内容と対応内容とをデータ項目として有し、いずれかの拠点で新たなクレームが発生して拠点のコンピュータにおいてクレームの内容が入力されてネットワークを介して内容を受信して記憶部に記憶したときは、クレームデータベースを検索部が検索し、そのクレームと同一のクレームがクレームデータベースに存在する場合には、同一のクレームが記録されたレコードの対応内容のフィールドを入出力部が読み出すこと、入出力部が読み出したフィールドの内容を、クレームが発生した拠点のコンピュータに転送すること、クレームデータベースは、クレームの内容が公開可能か否かを示す公開可否フラグをデータ項目として有し、検索部においては、公開可否フラグのフィールドの内容に基づき、クレームが発生した拠点のコンピュータに対応内容のフィールドの内容を送信するか否かを決定すること、クレームデータベースは、クレームの対象となった製品の品目を示す品目番号をデータ項目として有し、その品目を担当する社員に関する情報が記録された担当者のデータ項目を少なくとも有するレコードが蓄積される品目データベースを備え、更に、担当者の連絡先を示す電話番号またはメールアドレスのデータ項目を有する社員データベースを備え、品目番号に基づき、品目データベース及び社員データベースを検索し、品目を担当する担当者を求めること、新たに発生したクレームと同一のクレームがクレームデータベースに存在しない場合には、クレーム内容をデータ項目として有するレコードをクレーム対応データベースに作成し、クレーム内容のフィールドに、新たに発生したクレームの内容を記録すること、クレーム対応データベースを構成するレコードは、少なくとも、対応開始、行動予定、発生原因、解決策、解決方針、効果のデータ項目を有することを付加的な要件とする。
【０００９】
このように構成される製品管理システムによれば、製品の存在場所が常にデータベースに記録されるため、物流段階における製品の動きを把握することができると共に、廃棄の申請に応じ、廃棄する製品を集荷することができる。
【００１０】
また、クレームが発生した場合には、まず過去に同じクレームがあったかどうかを検索し、同じクレームがあった場合には、そのときの対応内容を参照して迅速に解決を図ることができる。また、対応内容を拠点のパソコンに画面表示させることにより顧客のみで解決することができる。
【００１１】
更に、過去に同じクレームがなかった場合でも、クレームの内容に応じて品目ごとの担当者に迅速に連絡がなされ、当該品目に関する各部門において原因を究明すると共に解決策を検討することができる。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、製品の存在場所が常にデータベースに記録されるため、物流段階における製品の動きを把握することができると共に、廃棄の申請に応じ、廃棄する製品を集荷することができるため、製品の生産・出荷から廃棄までの生涯管理を容易かつ円滑に行うことができる。
【００１３】
また、クレームが発生した場合には、まず過去に同じクレームがあったかどうかを検索し、同じクレームがあった場合には、そのときの対応内容を参照して迅速に解決を図ることができる。また、対応内容を拠点のパソコンに画面表示させることができるため、担当者が拠点に出向かずに迅速かつ的確な対応を行うことができる。
【００１４】
更に、過去に同じクレームがなかった場合でも、クレームの内容に応じて品目ごとの担当者に迅速に連絡がなされ、当該品目に関する各部門において原因を究明すると共に解決策を検討することができるため、この場合も迅速かつ的確な対応が可能である。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明に係る製品管理システムの構成の一例を示す説明図である。
【図２】同製品管理システムを構成するデータベースの内容を示す説明図である。
【図３】同製品管理システムにおける製品の生涯管理の手順を示すフローチャートである。
【図４】同製品管理システムにおけるクレーム処理の手順を示すフローチャートである。
【図５】同製品管理システムにおける管理の対象が物件である場合の物件データベースの内容の例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
本発明の実施の形態の一例として、製品の生産から廃棄までを一括して管理することができる図１に示す製品管理システム１０を例に挙げて説明する。この製品管理システム１０は、メーカー１００において構築されたシステムであり、サーバー１１と、このサーバー１１からアクセスされる製品ＤＢ１２、顧客ＤＢ１３、クレーム対応ＤＢ１４、クレームＤＢ１５、品目ＤＢ１６、社員ＤＢ１７、関係業者ＤＢ１８とから構成される。
【００１７】
サーバー１１には、各ＤＢを検索する検索部１１０と、各データベースに対する情報の入出力を行う入出力部１１１と、インターネット等のネットワークを介して各拠点に備えたコンピュータと接続する通信部１１２と、ネットワークを介して受信した情報を記憶する記憶部１１３とを備えている。
【００１８】
一方、管理の対象となる製品は、生産・廃棄処理工場２１において生産され、物流・営業拠点２２及び販売業者２３を経て、顧客２４に提供される。そして、生産・廃棄処理工場２１、物流・営業拠点２２、販売業者２３、顧客２４のそれぞれの拠点に備えたコンピュータ２１ａ、２２ａ、２３ａ、２４ａは、ネットワークの一種であるインターネット２５を介してサーバー１１に接続可能となっている。
【００１９】
サーバー１１には、インターネット２５を介してアクセスされるホームページを有しており、コンピュータ２１ａ、２１ｂ、２１ｃ、２１ｄからは、通信部１１２を介してこのホームページの内容を見たり、メーカー１００に対する要望、クレーム等の情報を書き込んだりすることができる。そして、書き込まれた情報は、最新の情報として各ＤＢに反映させることができる。
【００２０】
次に、各ＤＢの内容について図２を参照して説明する。製品ＤＢ１２は、個々の製品ごとにレコードが作成されるデータベースであり、各レコードのデータ項目は、各製品に付される固有の番号である製品番号１２ａと、当該製品の品目ごとに付される番号である品目番号１２ｂと、当該製品の製造時のロットごとに付されるロット番号１２ｃと、当該製品の生産日や生産拠点、生産ラインを示す生産情報１２ｄと、当該製品の入出荷業者名や存在場所を示す物流情報１２ｅと、当該製品に関する廃棄の依頼の有無を示す廃棄依頼１２ｆと、当該製品が廃棄済みかどうかを示すフラグである廃棄フラグ１２ｇとから構成される。
【００２１】
顧客ＤＢ１３は、顧客ごとにレコードが作成されるデータベースであり、各レコードのデータ項目は、製品を購入した顧客ごとに付される固有の番号である顧客番号１３ａと、当該顧客の氏名や名称を示す顧客名称１３ｂと、当該顧客が購入した製品の製品番号を示す購入製品１３ｃと、当該顧客の営業担当者の社員番号を示す担当者１３ｄとから構成される。
【００２２】
クレーム対応ＤＢ１４は、顧客が購入した製品について顧客から寄せられたクレームを記録し、クレーム対応の進捗管理のためにクレームごとにレコードが作成されるデータベースであり、各レコードのデータ項目は、クレームに対する対応を開始したか否かを示す対応開始１４ａと、担当者の行動予定を示す行動予定１４ｂと、各部門で究明したクレームの発生の原因を示す発生原因１４ｃと、各部門で検討した解決策を示す解決策１４ｄと、最終的に決定した解決の方針を示す解決方針１４ｅと、実際に解決策を実施して得られた効果を示す効果１４ｆとから構成される。
【００２３】
クレームＤＢ１５は、過去のクレームの内容をクレームごとのレコードとして蓄積したデータベースであり、各レコードのデータ項目は、クレームごとに付された番号であるクレーム番号１５ａと、当該クレームが発生した顧客の番号を示す顧客番号１５ｂと、当該クレームが発生した製品の番号を示す製品番号１５ｃと、当該クレームの具体的内容を示すクレーム内容１５ｄと、当該クレームに対応した担当者の社員番号を示す対応者１５ｅと、具体的な対応の内容を示す対応内容１５ｆと、クレームの内容が対外的に公開可能か否かを示す公開可否フラグ１５ｇと、クレームが解決したか否かを示す解決済みフラグ１５ｈとから構成される。
【００２４】
品目ＤＢ１６は、製品の品目ごとにレコードが作成されたデータベースであり、各レコードのデータ項目は、品目ごとに付された固有の番号である品目番号１６ａと、当該品目を構成する部品の購入先や加工者の業者番号を示す関係業者１６ｂと、当該品目の設計や製造、部品の購入、検査を行った社員の社員番号を示す担当者１６ｃと、当該品目の不具合発生状況や取扱注意事項を示す品質状況１６ｄとから構成される。
【００２５】
社員ＤＢ１７は、製品を提供する会社の社員ごとにレコードが作成されるデータベースであり、開くレコードのデータ項目は、社員の番号を示す社員番号１７ａと、その社員の氏名を示す社員氏名１７ｂと、その社員の緊急連絡時の電話番号を示す電話番号１７ｃと、その社員の緊急連絡時の電子メールアドレスを示すメールアドレス１７ｄとから構成される。
【００２６】
関係業者ＤＢ１８は、製品の製造に携わった業者ごとにレコードが作成されるデータベースであり、各レコードのデータ項目は、業者ごとに付された固有の番号である業者番号１８ａと、当該業者の名称である業者名称１８ｂと、当該業者との取引開始時期や取引の量を示す取引状態１８ｃと、当該業者からの受入検査における不良品発生率、欠品率、顧客評価を示す品質状態１８ｄとから構成される。
【００２７】
次に、製品の流通及びそれに伴う処理について図３、図４のフローチャートを参照して説明する。まず、生産・廃棄処理工場２１において生産されたメーカー１００の製品２０は、物流・営業拠点２２に出荷される。そして、物流・営業拠点２２においては、製品を販売業者２３に出荷し、顧客２４は販売業者２３を通じて購入した製品を手にすることができる。
【００２８】
生産・廃棄処理工場２１において製品が生産されると、まず、個々の製品に固有の番号が付される。この固有の番号は、例えばバーコードとして製品に貼り付けると共に、コンピュータ２１ａからサーバー１１のホームページにアクセスしてその番号を入力することにより、入出力部１１１によって製品ＤＢ１２の製品番号１２ａのフィールドに登録される。またこのとき、当該製品の品目番号１２ｂ、ロット番号１２ｃ、生産日や生産拠点、生産ラインについての生産情報１２ｄも併せて製品ＤＢ１２に記録する（Ｓ１）。
【００２９】
製品番号が付された製品は、生産・廃棄処理工場２１から物流・営業拠点２２に出荷される。出荷の時点では、その製品が生産・廃棄処理工場２１から出荷された旨及び出荷業者を入出力部１１１によって製品ＤＢ１２の物流情報１２ｅに記録する（Ｓ２）。
【００３０】
物流・営業拠点２２においては、生産・廃棄処理工場２１からの製品入荷を検収した段階で、コンピュータ２２ａからサーバー１１のホームページにアクセスすることにより、製品ＤＢ１２の物流情報１２ｅに、その製品が物流・営業拠点２２に入荷して検収が終了した旨及びその物流・営業拠点２２の名称、保管場所を入出力部１１１によって記録する（Ｓ３）。
【００３１】
次に、販売業者２３からの出荷依頼により物流・営業拠点２２から販売業者２３に製品を出荷する場合は、出荷の時点で物流・営業拠点２２において製品に付された製品番号をバーコードリーダ等を用いて読み取り、通信部１１２を介してサーバー１１のホームページにアクセスし、製品ＤＢ１２の物流情報１２ｅに物流・営業拠点２２から出荷した旨を入出力部１１１によって記録する（Ｓ４）。この点は、顧客２４から直接注文を受けて出荷した場合も同様である。
【００３２】
一方、販売業者２３においては、物流・営業拠点２２からの製品入荷を検収した段階で、バーコードリーダ等を用いてその製品番号を読み取り、コンピュータ２３ａからサーバー１１のホームページにアクセスし、製品ＤＢ１２の物流情報１２ｅに、その製品が販売業者２３に入荷して検収が終了した旨及びその販売業者２３の名称を入出力部１１１によって記録する（Ｓ５）。
【００３３】
販売業者２３においては、顧客からの注文に応じて製品を出荷する段階で、製品番号をバーコードリーダ等で読み取り、コンピュータ２３ａからサーバー１１のホームページにアクセスし、製品ＤＢ１２の物流情報１２ｅに、顧客２４にその製品を出荷した旨、顧客名等を入出力部１１１によって記録する（Ｓ６）。
【００３４】
一方、製品を受け取った顧客２４は、検収を完了すると、コンピュータ２４ａからサーバー１１のホームページにアクセスし、製品ＤＢの物流情報１２ｅのフィールドに、製品を受け取った旨及びその購入者の氏名、住所等を記録する。また、購入者の氏名や名称、購入した製品の製品番号、営業の担当者を入力することにより顧客登録がなされる。顧客登録を行うと、顧客ＤＢ１３を構成するレコードが作成され、顧客ごとに固有の番号が付与されて顧客番号１３ａに格納され、入力した内容が、顧客名称１３ａ、購入製品１３ｃ、担当者１３ｄに格納される（Ｓ７）。
【００３５】
このように、生産・廃棄処理工場２１における出荷から顧客２４に製品が渡るまでの間において、製品の存在場所が常にデータベースに記録されるため、メーカー１００は、製品の流通段階における製品の動きを把握することができる。
【００３６】
製品が不要となって廃棄しようとする場合は、顧客２４のコンピュータ２４ａから通信部１１２を介してサーバー１１のホームページにアクセスし、廃棄を依頼する旨を入力すると、入出力部１１１によって製品ＤＢ１２を構成するレコードの廃棄依頼１２ｆのフィールドにその旨が記録される。
【００３７】
一方、これを認識したメーカー１００では、販売業者２３または物流・営業拠点２２に対して回収を指示し、当該製品を生産・廃棄処理工場２１に集荷させる（Ｓ１０、Ｓ１１）。そして、生産・廃棄処理工場２１において廃棄処理を行い、廃棄が完了すると、コンピュータ２１ａからサーバー１１のホームページにアクセスし、入出力部１１１が製品ＤＢ１２の廃棄フラグ１２ｇにその製品が廃棄された旨をセットする。廃棄フラグ１２ｇがセットされると、製品の生涯管理が終了する（Ｓ１２）。
【００３８】
こうして、顧客からの廃棄の申請に応じ、廃棄する製品を集荷することができるため、製品の出荷から廃棄までの生涯管理を容易かつ円滑に行うことができる。
【００３９】
次に、クレーム処理について、図４を参照して説明する。顧客２４において製品に故障等が発生した場合は、コンピュータ２４ａからサーバー１１のホームページにアクセスし、そのホームページにおいて、製品番号及び顧客番号、具体的なクレームの内容を書き込むと、記憶部１１３を構成するメモリやハードディスクにそのクレームの内容が記憶される（Ｓ２０）。また、製品の故障箇所をデジタルカメラで撮影し、デジタル画像を入力してホームページに書き込む。こうして各情報がホームページに入力されると、クレーム番号が付けられる。
【００４０】
そしてサーバー１１は、クレーム番号ごとのレコードをクレームＤＢ１５に作成する。このレコードには、個々のクレームごとにクレーム番号１５ａが付され、ホームページに書き込まれた内容に対応して、顧客番号１５ｂ、製品番号１５ｃ、クレーム内容１５ｄが記録される。
【００４１】
こうしてクレームが発生して記憶部１１３に記憶されると、メーカー１００においては、サーバー１１の検索部１１０が、クレームＤＢ１５から過去に作成された同じクレームがあるかどうかを検索する（Ｓ２１）。該当するクレームがあった場合は、そのクレームの公開可否フラグを読み出し、その値からそのクレームが公開可能かどうかを検索部１１０において判断する（Ｓ２２）。
【００４２】
そして、クレームＤＢ１５の公開可否フラグ１５ｇが公開可能であることを表している場合は、そのレコードの対応内容１５ｆのフィールドを入出力部１１１が読み出して顧客２４のパソコンに転送して表示させる（Ｓ２３）。そして、顧客自身が対応し、解決した場合は、解決済みフラグ１５ｈに解決済みである旨をセットする（Ｓ２４）。
【００４３】
一方、過去に作成されたクレームＤＢに該当するクレームがあるが公開不可能である場合、または過去に作成されたクレームＤＢに該当するクレームがない場合は、顧客ＤＢ１３に登録されている担当者１３ｄの社員番号を入出力部１１１が読み出し、これに基づき、検索部１１０が社員ＤＢ１７において当該担当者の社員氏名１７ａ、電話番号１７ｃ、メールアドレス１７ｄを検索する。そして、顧客からの連絡を受けた対応者は、検索により求めた担当者の携帯電話に電話するか、または電子メールを送信することにより当該担当者と連絡をとる（Ｓ２５）。
【００４４】
連絡を受けた担当者は、顧客２４を訪問するか電話連絡をとることにより、クレームの内容を確認する。そして、再度担当者がクレームＤＢ１５を検索して解決策を検討する（Ｓ２６）。そして、解決できると判断した場合は、当該担当者が解決を図る（Ｓ２７）。
【００４５】
一方、解決策を見いだせない場合には、その製品の品目に応じた解決を図るために、その製品の製品ＤＢ１２に登録された品目番号１２ｂを入出力部１１１が読み出し、これに基づき、予め作成してある品目ＤＢ１６を検索部１１０が検索し、担当者１６ｃのフィールドからその品目の設計製造、購入、検査を行った各部門の担当者の社員番号をそれぞれ求める。そして、その社員番号に基づき、社員ＤＢ１７を検索して各担当者の社員氏名１７ｂ、電話番号１７ｃを求め、その電話番号に電話して当該担当者に連絡する。
【００４６】
連絡を受けた各担当者が個別に対応を開始すると、クレーム対応ＤＢ１４の対応開始１４ａのフィールドに対応を開始した旨のフラグをセットする（Ｓ２８）。そして、各部門の担当者の当該品目に関する専門知識を生かしてクレームの発生原因を究明する。原因の究明にあたっては、品目ＤＢ１６の品質状況１６ｄのフィールドに記録された、当該品目に関する不具合発生内容や取扱注意事項を参照することができる。
【００４７】
また、品目ＤＢ１６の関係業者１６ｂのフィールドに記録された加工者の業者番号から関係業者ＤＢ１８を検索し、業者名称１８ｂ、取引状態１８ｃ、品質状態１８ｄを参照することができる。なお、クレーム対応ＤＢ１４の行動予定１４ｂのフィールドに各担当者の行動予定等を入力することで、進捗管理を行う。
【００４８】
そして、各担当者が原因を究明すると、その原因をクレーム対応ＤＢ１４の発生原因１４ｃのフィールドに入力する（Ｓ２９）。こうして各部門から出された原因について、メーカー１００において重要度別にランク付けを行い、各部門に解決策を検討させる。
【００４９】
各部門は、解決策をクレーム対応ＤＢ１４の解決策１４ｄに入力し、メーカー１００では、解決策について全体的な妥当性を判断し、解決策の方針を決定する。そして、決定した方針をクレーム対応ＤＢ１４の解決方針１４ｅのフィールドに書き込み、顧客２４には、クレームの発生原因及び解決策の方針を連絡する（Ｓ３０）。
【００５０】
次に、その解決策を実施し、効果を評価してクレーム対応ＤＢ１４の効果１４ｆのフィールドに記録する（Ｓ３１）。更に、評価結果と今後の対策を顧客２４に報告して承諾を得る。この時点で発生したクレームは完結する。
【００５１】
このように、クレームが発生した場合には、まず過去に同じクレームがあったかどうかを検索し、同じクレームがあった場合には、そのときの対応内容を顧客のパソコンに画面表示させることができるため、担当者が顧客に出向かずに、迅速かつ的確な対応を行うことができる。
【００５２】
また、過去に同じクレームがなかった場合でも、クレームの内容に応じて部門ごとの担当者に迅速に連絡がなされ、各部門において原因を究明すると共に解決策を検討することができるため、この場合も迅速かつ的確な対応が可能である。
【００５３】
なお、本実施の形態においては、製品の生産から廃棄までを管理する場合について説明したが、管理の対象は製品には限定されず、例えば、工事施工物件や保守契約物件についても同様の管理が可能である。例えば、工事施工物件を管理する場合は、図１に示したデータベースのほかに、図５に示す物件ＤＢ３０をサーバー１１に接続することにより、工事施工物件についても管理及びクレーム対応を行うことができる。
【００５４】
この場合、例えば図５に示すように、物件番号３０ａ、物件名称３０ｂ、使用製品３０ｃ、関係業者３０ｄ、担当者３０ｅのフィールドを有するレコードを物件ごとに作成する。そして、物件番号３０ａのフィールドの内容をもとにして関係業者３０ｄのフィールドに記録された業者や、担当者３０ｅのフィールドに記録された施工担当者と連絡とりながらクレームの解決を図る。また、その物件に使用した製品に問題がある場合には、使用製品３０ｃのフィールドに記録された製品番号に基づき、図１及び図２製品ＤＢ１２を検索して解決を図る。保守契約物件についても同様の管理が可能である。
【００５５】
なお、データベースがリレーショナルデータベースの場合は、上記の例で説明したレコードは行、フィールドは列となる。
【符号の説明】
【００５６】
１０…製品管理システム  １００…メーカー
１１…サーバー  １１０…検索部  １１１…入出力部
１１２…通信部  １１３…記憶部  １２…製品ＤＢ  
１３…顧客ＤＢ  １４…クレーム対応ＤＢ
１５…クレームＤＢ  １６…品目ＤＢ  １７…社員ＤＢ
１８…関係業者ＤＢ
２０…製品  ２１…生産・廃棄処理工場
２２…物流・営業拠点  ２３…販売業者  ２４…顧客
２１ａ、２１ｂ、２１ｃ、２１ｄ…コンピュータ
２５…インターネット  ３０…物件ＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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