(57)【要約】【課題】音声認識の精度を高くすることができる音声認識方法を提供する。【解決手段】音声記録ステップとして、オペレータの音声および顧客の音声をそれぞれ別途録音すると共に時刻を記録する（Ｓ１１）。このとき、操作画面ＩＤを時刻と共に記録する（Ｓ１２）。次に、記録された操作画面ＩＤに対応する音声認識辞書ＩＤを音声認識辞書ＩＤ選択部２８により選択する。そして、記録された時刻に応じて、音声認識辞書ＩＤと操作画面ＩＤとのタイムテーブルを作成する（Ｓ１３、Ｓ１４）。音声認識辞書ＩＤが切り替わるタイミングで、音声分割部２３によりオペレータの音声および顧客の音声をそれぞれ分割する（Ｓ１５）。その後、オペレータの音声および顧客の音声の音声認識を実施する（Ｓ１７）。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータの操作内容に基づいて音声を認識する音声認識方法であって、
コンピュータの操作内容毎に音声認識辞書を準備する準備ステップと、
コンピュータの操作内容を検出する検出ステップと、
前記検出ステップにより検出した操作内容に対応する音声認識辞書を用いて、音声を認識する音声認識ステップとを備える、音声認識方法。
【請求項２】
前記音声認識ステップは、音声を記録する音声記録ステップと、
コンピュータの操作内容を記録する操作内容記録ステップと、
前記操作内容記録ステップにより記録した操作内容に対応する音声認識辞書を選択する選択ステップとを含む、請求項１に記載の音声認識方法。
【請求項３】
前記音声記録ステップは、音声を時刻と共に記録し、
前記操作内容記録ステップは、操作内容を時刻と共に記録し、
前記選択ステップは、前記操作内容記録ステップに記録された時刻に応じて、音声認識辞書を選択する、請求項２に記載の音声認識方法。
【請求項４】
前記コンピュータは、オペレータにより操作されており、
前記音声認識ステップは、オペレータの音声、および前記オペレータと会話する顧客の音声を認識する、請求項１〜３のいずれかに記載の音声認識方法。
【請求項５】
前記準備ステップは、コンピュータの操作画面毎に音声認識辞書を準備し、
前記検出ステップは、コンピュータの操作画面毎に設けられた操作画面ＩＤを検出し、
前記音声認識ステップは、前記検出ステップにより検出した操作画面ＩＤに対応する音声認識辞書を用いて音声を認識する、請求項１〜４のいずれかに記載の音声認識方法。
【請求項６】
前記準備ステップは、コンピュータに格納された電子ファイルのページ毎に音声認識辞書を準備し、
前記検出ステップは、コンピュータに格納された電子ファイルのページを検出し、
前記音声認識ステップは、前記検出ステップにより検出したページに対応する音声認識辞書を用いて音声を認識する、請求項１〜５のいずれかに記載の音声認識方法。
【請求項７】
コンピュータの操作内容に基づいて音声を認識する音声認識システムであって、
コンピュータの操作内容毎に音声認識辞書を準備する準備手段と、
コンピュータの操作内容を検出する検出手段と、
前記検出手段により検出した操作内容に対応する音声認識辞書を用いて、音声を認識する音声認識手段とを備える、音声認識システム。
【請求項８】
コンピュータの操作内容に基づいて音声を認識する音声認識装置であって、
コンピュータの操作内容毎に音声認識辞書を準備し、格納する格納部と、
コンピュータの操作内容を検出する検出部と、
前記検出部により検出した操作内容に対応する音声認識辞書を用いて、音声を認識する音声認識部とを備える、音声認識装置。
【請求項９】
コンピュータを、
コンピュータの操作内容毎に音声認識辞書を準備する準備手段、
コンピュータの操作内容を検出する検出手段、
および前記検出手段により検出した操作内容に対応する音声認識辞書を用いて、音声を認識する音声認識手段として機能させるための音声認識プログラム。
【請求項１０】
請求項９に記載の音声認識プログラムを記録したコンピュータ読取可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、音声認識方法、音声認識システム、および音声認識装置に関するものであり、特に、コンピュータを操作する発話者の音声を認識する音声認識方法、音声認識システムおよび音声認識装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
一般的なコールセンターにおいては、オペレータと顧客とが電話回線を介して会話を行なう。そして、オペレータは、顧客に対して、技術サポートや商品説明等のサービスを行なう。オペレータは、顧客との通話中に、パソコン（パーソナルコンピュータ）等を操作しながらサービスを行うことも一般的に行なわれている。
【０００３】
このようなコールセンターでは、オペレータの業務内容として、オペレータと顧客との会話内容を記録することが必要とされる。この場合、オペレータが、通話終了後に顧客の問合せ内容や回答内容を１件１件思い出しながら会話内容を記録することがある。しかし、このような方法では、正確な記録が困難であり、記載漏れや誤り等が発生してしまうおそれがある。また、顧客との通話中においては、上記したようにパソコン等による操作を行なっている場合もあるので、通話中における会話内容の記録も、非常に困難である。
【０００４】
ここで、オペレータや顧客の音声を認識して出力する音声認識に関する技術が、例えば、特開平１１−３３８４９４号公報（特許文献１）、および特許第３８２７７０４号（特許文献２）に開示されている。特許文献１によると、通話内容を音声認識技術によりテキスト化、すなわち、自動的に文字化することとしている。こうすることにより、会話内容の記録作業の効率向上を図ることとしている。
【０００５】
このような一般的な音声認識技術は、会話中の単語を全て正確に認識できるのではなく、出力された音声認識の結果に対しての確認や修正が必要となる。特許文献２によると、テキスト化した音声認識の結果をパソコンのディスプレイ等に表示し、予め指定されたキーワード等を強調表示することとしている。こうすることにより、オペレータが短時間で修正箇所を把握し、修正等を行なうことができることとしている。このようにして、会話内容の記録作業の効率向上を図ることとしている。
【特許文献１】特開平１１−３３８４９４号公報
【特許文献２】特許第３８２７７０４号
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上記した特許文献１および特許文献２に示す一般的な音声認識技術は、録音した音声の波形から想定される単語の候補を、予め用意した辞書から複数選定する。そして、その中で評価値が最も高い単語、すなわち、最も適切であろう単語を認識結果として出力するものである。
【０００７】
ここで、音声認識の精度については、修正箇所の低減等の観点から、高い方が好ましい。しかし、上記した特許文献１および特許文献２に示す一般的な音声認識では、認識精度が不十分な場合がある。このような事態は、オペレータの作業効率を悪化させてしまうことになる。
【０００８】
この発明の目的は、音声認識の精度を高くすることができる音声認識方法を提供することである。
【０００９】
この発明の他の目的は、音声認識の精度を高くすることができる音声認識システムを提供することである。
【００１０】
この発明のさらに他の目的は、音声認識の精度を高くすることができる音声認識装置を提供することである。
【００１１】
この発明のさらに他の目的は、音声認識の精度を高くすることができる音声認識プログラムを提供することである。
【００１２】
この発明のさらに他の目的は、音声認識の精度を高くすることができる音声認識プログラムを記録した記録媒体を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
この発明に係る音声認識方法は、コンピュータの操作内容に基づいて音声を認識する音声認識方法であって、コンピュータの操作内容毎に音声認識辞書を準備する準備ステップと、コンピュータの操作内容を検出する検出ステップと、検出ステップにより検出した操作内容に対応する音声認識辞書を用いて、音声を認識する音声認識ステップとを備える。
【００１４】
発話者がコンピュータを操作しながら発する音声は、コンピュータの操作内容と対応付けられていることが多い。そうすると、コンピュータの操作内容に対応する音声認識辞書を準備し、音声認識の際にこれを利用することにより、音声認識を適切に行うことができる。したがって、音声認識の精度を高めることができる。
【００１５】
好ましくは、音声認識ステップは、音声を記録する音声記録ステップと、コンピュータの操作内容を記録する操作内容記録ステップと、操作内容記録ステップにより記録した操作内容に対応する音声認識辞書を選択する選択ステップとを含む。
【００１６】
さらに好ましくは、音声記録ステップは、音声を時刻と共に記録し、操作内容記録ステップは、操作内容を時刻と共に記録し、選択ステップは、操作内容記録ステップに記録された時刻に応じて、音声認識辞書を選択する。
【００１７】
さらに好ましい一実施形態として、コンピュータは、オペレータにより操作されており、音声認識ステップは、オペレータの音声、およびオペレータと会話する顧客の音声を認識する。
【００１８】
さらに好ましくは、準備ステップは、コンピュータの操作画面毎に音声認識辞書を準備し、検出ステップは、コンピュータの操作画面毎に設けられた操作画面ＩＤを検出し、音声認識ステップは、検出ステップにより検出した操作画面ＩＤに対応する音声認識辞書を用いて音声を認識する。
【００１９】
さらに好ましくは、準備ステップは、コンピュータに格納された電子ファイルのページ毎に音声認識辞書を準備し、検出ステップは、コンピュータに格納された電子ファイルのページを検出し、音声認識ステップは、検出ステップにより検出したページに対応する音声認識辞書を用いて音声を認識する。
【００２０】
この発明の他の局面においては、音声認識システムは、コンピュータの操作内容に基づいて音声を認識する音声認識システムであって、コンピュータの操作内容毎に音声認識辞書を準備する準備手段と、コンピュータの操作内容を検出する検出手段と、検出手段により検出した操作内容に対応する音声認識辞書を用いて、音声を認識する音声認識手段とを備える。
【００２１】
この発明のさらに他の局面においては、音声認識装置は、コンピュータの操作内容に基づいて音声を認識する音声認識装置であって、コンピュータの操作内容毎に音声認識辞書を準備し、格納する格納部と、コンピュータの操作内容を検出する検出部と、検出部により検出した操作内容に対応する音声認識辞書を用いて、音声を認識する音声認識部とを備える。
【００２２】
この発明のさらに他の局面においては、音声認識プログラムは、コンピュータを、コンピュータの操作内容毎に音声認識辞書を準備する準備手段、コンピュータの操作内容を検出する検出手段、および検出手段により検出した操作内容に対応する音声認識辞書を用いて、音声を認識する音声認識手段として機能させるための音声認識プログラムである。
【００２３】
この発明のさらに他の局面においては、記録媒体は、上記した音声認識プログラムを記録したコンピュータ読取可能な記録媒体である。
【発明の効果】
【００２４】
この発明によると、コンピュータの操作内容に対応する音声認識辞書を準備し、音声認識の際にこれを利用することにより、音声認識を適切に行うことができる。したがって、音声認識の精度を高めることができる。
【００２５】
たとえば、コールセンターにて、顧客があるソフトウェアのインストール方法について質問をした場合には、それに応えるオペレータは、操作するパソコンにインストール画面やマニュアルのインストール方法に関するページを表示させている可能性が高い。このような場合には、「インストール画面を表示させる」というオペレータの操作や、「マニュアルのインストール方法に関するページを表示させる」というオペレータの操作を検出し、インストール方法に関する単語が収録された音声認識辞書を利用すれば、音声認識の精度を高めることができる。
【００２６】
また、このような音声認識システム、音声認識装置、音声認識プログラムおよび音声認識プログラムを記録した記録媒体によっても、コンピュータの操作内容に対応する音声認識辞書を準備し、音声認識の際にこれを利用することにより、音声認識を適切に行うことができる。したがって、音声認識の精度を高めることができる
【発明を実施するための最良の形態】
【００２７】
以下、この発明の実施の形態を、図面を参照して説明する。図１は、この発明の一実施形態に係る音声認識システムのハードウェア構成を示すシステム構成図である。図１を参照して、音声認識システム１１は、電話回線１２に接続された電話機１３と、電話機１３に接続され、オペレータの操作端末となるパソコン１４と、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）ケーブル等を介してパソコン１４に接続され、データやプログラム等を格納するサーバー１５とを備える。パソコン１４は、テキスト化されたデータ等をその画面に表示するディスプレイ１９と、データを格納するためのハードディスクと、オペレータとのインターフェースとなるキーボードおよびマウス（いずれも図示せず）とを備える。パソコン１４は、その内部に格納され、パソコン１４全体の動作を制御する制御部（図示せず）によって制御されている。
【００２８】
電話機１３とパソコン１４とは、回線１６によって接続されている。オペレータは、電話機１３を介して電話回線１２に接続されている顧客に対し、マイク１８を利用して音声を発する。また、電話機１３を介しての顧客からの音声は、スピーカ１７により入力される。オペレータの発する音声、および顧客から入力される音声は、音声データとしてパソコン１４に入力される。入力された音声データは、パソコン１４に含まれるハードディスクに格納される。すなわち、パソコン１４によってオペレータの音声および顧客の音声が録音される。また、必要に応じて、サーバー１５にも音声データが格納される。
【００２９】
ここで、パソコン１４等の構成について説明する。図２は、この発明の一実施形態に係る音声認識システム１１のブロック図である。図１および図２を参照して、この発明の一実施形態に係る音声認識システム１１に備えられるパソコン１４は、オペレータの音声を録音するオペレータ音声録音部２１と、顧客の音声を録音する顧客音声録音部２２と、オペレータ音声録音部２１および顧客音声録音部２２によって録音されたオペレータの音声および顧客の音声を所定のタイミングで分割する音声分割部２３と、音声分割部２３により分割されたオペレータの音声および顧客の音声をそれぞれ認識する音声認識部２４と、音声認識部２４により認識した音声の結果を出力する音声認識結果出力部２５とを備える。
【００３０】
パソコン１４は、オペレータの音声および顧客の音声を、オペレータ音声録音部２１および顧客音声録音部２２によってそれぞれ別々に録音する。そして、音声認識部２４において、それぞれ別々に音声認識を行なう。
【００３１】
音声認識部２４は、複数の単語が格納された音声認識辞書を用いて音声を認識する。音声認識辞書を格納する音声認識辞書格納部２９は、パソコン１４に接続されたサーバー１５に備えられている。音声認識辞書格納部２９には、オペレータによるパソコン１４の操作内容に応じた複数の音声認識辞書が格納されている。すなわち、音声認識前の準備ステップとして、パソコン１４の操作内容毎に音声認識辞書が準備されている。各音声認識辞書には、音声認識辞書ＩＤが付与されている。
【００３２】
音声認識部２４は、音声認識辞書を用いて音声に対応する単語を、複数の単語の中から抽出し、その結果を音声認識結果出力部２５に出力する。音声認識の出力は、テキスト形式、すなわち、テキストデータにより行う。具体的には、出力結果となるテキストデータを、パソコン１４のディスプレイ１９等により表示することにより行なう。
【００３３】
また、パソコン１４は、音声認識部２４により音声を認識する際に、音声認識辞書に格納された単語の優先度を設定する単語優先度設定部２６を備える。音声認識部２４において音声を認識する際には、単語の優先度が利用される。すなわち、音声に対応する類似した単語がある場合には、優先度に応じて、具体的には、優先度が高い順に認識結果として反映される。
【００３４】
パソコン１４の操作画面には、それぞれ操作画面ＩＤが設けられている。操作画面は、例えば、インストール説明用画面や操作説明用画面である。パソコン１４は、オペレータの操作内容から、操作画面等の参照情報を取得する操作画面ＩＤ取得部２７を備える。
【００３５】
サーバー１５には、操作画面ＩＤ取得部２７により取得された操作画面ＩＤと、複数の音声認識辞書に付与された音声認識辞書ＩＤとを対応付けた対応ＩＤ格納部３０が設けられている。
【００３６】
また、パソコン１４は、操作画面ＩＤ取得部２７により取得した操作画面ＩＤから、対応ＩＤ格納部３０を利用して操作画面ＩＤに対応する音声認識辞書ＩＤを選択する音声認識辞書ＩＤ選択部２８を備える。
【００３７】
次に、このような音声認識システム１１を用いて、音声を認識する方法について説明する。図３は、音声認識システム１１を用いて音声を認識する場合のパソコン１４の制御部の動作を示すフローチャートである。
【００３８】
図１〜図３を参照して、まず、音声記録ステップとして、オペレータの音声および顧客の音声をオペレータ音声録音部２１および顧客音声録音部２２において、それぞれ別途録音すると共に時刻を記録する（図３において、ステップＳ１１、以下、ステップを省略する）。
【００３９】
このとき、検出ステップとして、オペレータによるパソコン１４の操作内容を検出する。また、操作内容記録ステップとして、オペレータによるパソコン１４の操作内容、ここではパソコン１４の操作画面とするが、操作画面について、操作画面ＩＤを時刻と共に記録する（Ｓ１２）。Ｓ１１とＳ１２は、同時に行なわれる。
【００４０】
次に、選択ステップとして、記録された操作画面ＩＤに対応する音声認識辞書ＩＤを音声認識辞書ＩＤ選択部２８により選択する。そして、記録された時刻に応じて、音声認識辞書ＩＤと操作画面ＩＤとのタイムテーブルを作成する（Ｓ１３、Ｓ１４）。
【００４１】
図４は、この場合におけるタイムテーブルの一例を示す図である。図４を参照して、上段部分は、操作画面ＩＤ３１のタイムテーブルを示し、下段部分は、音声認識辞書ＩＤ３２のタイムテーブルを示す。オペレータは、時刻が０：００から０：１０までの間に、操作画面ＩＤが「Ｒ１」の操作画面を参照しており、時刻が０：１０から１：００までの間に、操作画面ＩＤが「Ｒ２」の操作画面を参照しており、時刻が１：００から１：２０までの間に、操作画面ＩＤが「Ｒ３」の操作画面を参照しており、時刻が１：２０から２：００までの間に、操作画面ＩＤが「Ｒ４」の操作画面を参照している。
【００４２】
ここで、「Ｒ１」の操作画面ＩＤに対応する音声認識辞書ＩＤは、「Ｄ１」であり、「Ｒ２」および「Ｒ３」の操作画面ＩＤに対応する音声認識辞書ＩＤは、「Ｄ２」であり、「Ｒ４」の操作画面ＩＤに対応する音声認識辞書ＩＤは、「Ｄ３」である。すなわち、「Ｒ２」および「Ｒ３」の操作画面ＩＤに対応する音声認識辞書ＩＤは、同じ「Ｄ２」であり、これを図示すると、図５に示す音声認識辞書ＩＤ３３のタイムテーブルのようになる。
【００４３】
このようにして音声認識辞書ＩＤのタイムテーブルを作成する。そして、音声認識辞書ＩＤが切り替わるタイミングで、音声分割部２３によりオペレータの音声および顧客の音声をそれぞれ分割する（Ｓ１５）。
【００４４】
その後、時刻に応じて、音声認識辞書内の単語の優先度を最大値に設定する（Ｓ１６）。そして、音声認識ステップとして、オペレータの音声および顧客の音声の音声認識を実施する（Ｓ１７）。これを分割された音声がなくなるまで、すなわち、録音された音声が終了するまで行なう（Ｓ１８）。このようにして、音声認識を行なう。最後に、オペレータの音声および顧客の音声についての認識結果の出力を行なう（Ｓ１９）。
【００４５】
すなわち、この発明に係る音声認識方法は、パソコンの操作内容に基づいて音声を認識する音声認識方法であって、パソコンの操作内容毎に音声認識辞書を準備する準備ステップと、パソコンの操作内容を検出する検出ステップと、検出ステップにより検出した操作内容に対応する音声認識辞書を用いて、音声を認識する音声認識ステップとを備える。
【００４６】
このように、コンピュータの操作内容に対応する音声認識辞書を準備し、音声認識の際にこれを利用することにより、音声認識を適切に行うことができる。したがって、オペレータの音声の認識精度を高めることができる。
【００４７】
ここで、オペレータと顧客との会話においては、共通する単語が出現することが多い。したがって、こうすることにより、顧客の音声の認識精度も高めることができる。
【００４８】
なお、上記の実施の形態において、単語の途中で音声が分割されることを防ぐため、オペレータの音声または顧客の音声を音声認識辞書ＩＤが切り替わる時刻と最も近い無音部分で分割し、分割された音声の各々について、音声認識を行なうことにしてもよい。
【００４９】
また、上記の実施の形態においては、オペレータの音声および顧客の音声の両方の録音が終了してから、音声の認識を行なうこととしたが、これに限らず、通話中に音声を随時録音しながらリアルタイムあるいはほぼリアルタイムに近い準リアルタイムで上記した音声認識を行なうことにしてもよい。
【００５０】
なお、上記の実施の形態においては、操作画面毎に音声認識辞書を準備し、検出ステップとして操作画面ＩＤを検出することとしたが、これに限らず、パソコンに格納された電子ファイルのページ毎に音声認識辞書を準備し、検出ステップとしてコンピュータに格納された電子ファイルのページを検出して、上記したような音声認識を行なうこととしてもよい。
【００５１】
また、上記の実施の形態においては、サーバーが音声認識辞書部および対応ＩＤ選択部を格納することとしたが、これに限らず、パソコンのハードディスクに音声認識辞書部および対応ＩＤ選択部を格納することにしてもよい。
【００５２】
また、音声認識装置としてのパソコンは、音声認識装置は、パソコンの操作内容に基づいて音声を認識する音声認識装置であって、パソコンの操作内容毎に音声認識辞書を準備し、格納する格納部と、パソコンの操作内容を検出する検出部と、検出部により検出した操作内容に対応する音声認識辞書を用いて、音声を認識する音声認識部とを備えるよう構成してもよい。
【００５３】
また、ネットワークに他のオペレータ用の音声認識システムを構築することにしてもよい。この場合、サーバーを兼用することにしてもよい。
【００５４】
なお、音声認識プログラムとして、コンピュータを、コンピュータの操作内容毎に音声認識辞書を準備する準備手段、コンピュータの操作内容を検出する検出手段、および検出手段により検出した操作内容に対応する音声認識辞書を用いて、音声を認識する音声認識手段として機能させるための音声認識プログラムを用いることとしてもよい。
【００５５】
また、上記した音声認識プログラムを記録したコンピュータ読取可能な記録媒体を用いることにしてもよい。
【００５６】
また、この実施形態ではコールセンターにおけるオペレータ音声と顧客音声の音声認識について説明したが、これに限定されず、電話による検診・保健指導、電話によるコンサルティング、テレフォンショッピング、電話によるアンケート調査や世論調査など、種々のアプリケーションに適用可能である。
【００５７】
以上、図面を参照してこの発明の実施形態を説明したが、この発明は、図示した実施形態のものに限定されない。図示した実施形態に対して、この発明と同一の範囲内において、あるいは均等の範囲内において、種々の修正や変形を加えることが可能である。
【産業上の利用可能性】
【００５８】
この発明に係る音声認識方法、音声認識システム、音声認識装置、音声認識プログラムおよび記録媒体は、コールセンターのようなオペレータの音声と顧客の音声とを認識する必要がある場合に、有効に利用される。
【図面の簡単な説明】
【００５９】
【図１】この発明の一実施形態に係る音声認識システムのハードウェア構成を示すシステム構成図である。
【図２】この発明の一実施形態に係る音声認識システムのブロック図である。
【図３】オペレータの音声および顧客の音声を認識する際の動作を示すフローチャートである。
【図４】タイムテーブルを示す図である。
【図５】共通する音声認識辞書ＩＤを併合したタイムテーブルを示す図である。
【符号の説明】
【００６０】
１１  音声認識システム、１２  電話回線、１３  電話機、１４  パソコン、１５  サーバー、１６  回線、１７  スピーカ、１８  マイク、１９  ディスプレイ、２１  オペレータ音声録音部、２２  顧客音声録音部、２３  音声分割部、２４  音声認識部、２５  音声認識結果出力部、２６  単語優先度設定部、２７  操作画面ＩＤ取得部、２８  音声認識辞書ＩＤ選択部、２９  音声認識辞書格納部、３０  対応ＩＤ格納部、３１  操作画面ＩＤ、３２，３３  音声認識辞書ＩＤ。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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