(57)【要約】【課題】コールセンタが着信した顧客の電話の番号情報をデータ化するとともに、転送先情報データベースの処理により、待ち受け状態でありかつ空いている回線の転送先に転送して接続することができ、接続時間も管理できるコールセンタシステムを提供する。【解決手段】顧客からの問い合わせに対して応答処理を行うコールセンタシステムにであって、顧客の電話端末から問い合わせの着信があった場合に、顧客の電話番号を取得しコールセンタサーバに電話番号情報を伝送する電話番号伝送工程と、コールセンタサーバが顧客管理データベースに蓄積する電話番号蓄積工程と、コールセンタサーバが受信可能な状態であって通話中の情報がない転送先電話端末に問い合わせ着信を転送する転送先電話処理工程と、からなる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの問い合わせに対して応答処理を行うコールセンタシステムにおいて、顧客からの問い合わせを受ける一つ若しくは複数の着信用携帯電話端末と、該着信用携帯電話端末および転送先電話端末が接続されていて顧客管理データベースと転送先情報データベースとが構築されているデータ処理を行うコールセンタサーバと、該コールセンタサーバに接続され前記コールセンタサーバの転送先情報データベースに登録されている転送先電話端末と、からなり、
顧客の電話端末から問い合わせの着信があった場合に、前記着信用携帯電話端末が、顧客の電話番号を取得し前記コールセンタサーバに電話番号情報を伝送する電話番号伝送工程と、
前記コールセンタサーバが、前記電話番号伝送工程において伝送された電話番号情報を、該コールセンタサーバ内に構築されている顧客管理データベースに蓄積する電話番号蓄積工程と、
前記コールセンタサーバが、該コールセンタサーバに構築されている転送先情報データベースの情報を検索し、受信可能な状態であって通話中の情報がない転送先電話端末に顧客からの問い合わせ着信を転送する転送先電話処理工程と、
からなることを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記転送先情報データべースは、転送先電話端末が通話中か待機状態かをリアルタイムで監視するために、顧客からの電話を転送先電話端末に接続した事と、接続が切断された時にはその事を情報伝送して転送先情報データベースの該当情報を更新することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記コールセンタシステムは、顧客からの電話を転送先電話端末に接続した時刻と、接続が切断された時刻とをそれぞれ転送先情報データベースに課金情報として蓄積することを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記コールセンタシステムは、顧客からの電話を転送先電話端末に接続している時間を計測するために、別途用意した回線を用いて、一定の間隔で通話状態が継続している事を確認する手段を装備していることを特徴とする請求項１記載のコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの問い合わせに対し複数の待ち受け端末により適宜に応答処理するコールセンタシステムに関し、特に、顧客からの問い合わせを携帯電話で受信した後、コールセンタサーバが空いている応答用の転送先電話端末に顧客の問い合わせ電話を転送接続するコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客からの複数の問い合わせに対し、コールセンタおよびサポートセンタが電話を受け付けて、適宜に処理するシステムが構築され、各種の改良が加えられている。従来の方式では、問い合わせ電話に対応する各オペレータは顧客の電話番号を聞きだして電話番号情報をデータとして別に登録しなければならないという煩雑な作業が必要となる。顧客の電話番号を確実に入手できなければ、その後の連絡が不能となり、サポートができずに終わってしまう。
そこで、顧客からの電話番号を確実に取得することができ事後のサポートを確実に行うことができるコールセンタシステムの開発が待たれていた。
【０００３】
従来のこの種のシステムでは複数の顧客からの各種の問い合わせに対して、適宜な回答処理を提供するために、多くの回答者を待ち受け状態にして待機させておく必要があった。そこで、回答可能な複数の回答者に、回答可能な特定時間に回答可能である旨の情報をセンタで一括管理し、自由な場所で選択された特定の時間だけリラックスした状態で回答のための待機ができるようなコールセンタおよびサポートセンタのシステムの開発が望まれていた。
【０００４】
従来のシステムでは、顧客の電話番号情報の構築に煩雑な操作が必要であり、また、問い合わせの着信を回答者に接続するまでに、コールセンタを管理する者による待ち受け状態にある回答者の選択等々にある程度の時間が必要であった。空いている回線に自動接続することは機械的には可能であるが、待ち受け状態であるかどうかを登録するシステムが構築されていないので、この種の自動転送方式にあっては適宜な待ち受け状態にある時以外は、回線を切断するか、通話中にしておく必要があった。
複数の顧客の電話番号情報を問い合わせの着信と同時にデータベース化すると共に、待機状態にある適宜の回答者を検索特定して、瞬時に問い合わせの着信を転送して回答者の電話端末に接続する自動化されたシステムの開発が待たれていた。
【０００５】
また、従来のこれら問い合わせシステムにおいては、一般的に問い合わせの時間または相談時間を正確に把握して課金する機能的な機器が開発されていなかった。そのため、相談料の自動的な課金が出来ないという欠点があり、常に人の手を煩わすこととなっていた。したがって、自動的に相談料が算出できる機器の開発が待たれていた。
【０００６】
【特許文献１】特開２００２−１９０８６８
【特許文献２】特開２００３−１５０８７０
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
上記問題を解決するために本発明の目的は、コールセンタが着信した顧客の電話の番号情報をデータ化するとともに、コールセンタサーバがリアルタイムで情報更新している転送先情報データベースの処理により、待ち受け状態でありかつ空いている回線の転送先に転送して接続することができ、かつ接続時間も管理できるコールセンタシステムを提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するために本発明に係るコールセンタシステムは、顧客からの問い合わせに対して応答処理を行うコールセンタシステムであって、顧客からの問い合わせを受ける一つ若しくは複数の着信用携帯電話端末と、該着信用携帯電話端末および転送先電話端末が接続されていて顧客管理データベースと転送先情報データベースとが構築されているデータ処理を行うコールセンタサーバと、該コールセンタサーバに接続され前記コールセンタサーバの転送先情報データベースに登録されている転送先電話端末と、からなり、顧客の電話端末から問い合わせの着信があった場合に、前記着信用携帯電話端末が、顧客の電話番号を取得し前記コールセンタサーバに電話番号情報を伝送する電話番号伝送工程と、前記コールセンタサーバが、前記電話番号伝送工程において伝送された電話番号情報を、該コールセンタサーバ内に構築されている顧客管理データベースに蓄積する電話番号蓄積工程と、前記コールセンタサーバが、該コールセンタサーバに構築されている転送先情報データベースの情報を検索し、受信可能な状態であって通話中の情報がない転送先電話端末に顧客からの問い合わせ着信を転送する転送先電話処理工程と、からなる構成である。
【０００９】
また、コールセンタシステムの転送先情報データべースは、転送先電話端末が通話中か待機状態かをリアルタイムで監視するために、顧客からの電話を転送先電話端末に接続した事と、接続が切断された時にはその事を情報伝送して転送先情報データベースの該当情報を更新する構成でもある。
さらに、コールセンタシステムは、顧客からの電話を転送先電話端末に接続した時刻と、接続が切断された時刻とをそれぞれ転送先情報データベースに課金情報として蓄積する構成でもある。
また、コールセンタシステムは、顧客からの電話を転送先電話端末に接続している時間を計測するために、別途用意した回線を用いて、一定の間隔で通話状態が継続している事を確認する手段を装備している構成とすることも可能である。
【発明の効果】
【００１０】
本発明に係るコールセンタシステムは、上述のような構成から以下のような効果を有する。
（１）顧客からの着信により、顧客の電話番号情報ならびに着信番号をデータベースに蓄積しつつ、適宜の待機状態でかつ空いている回線の転送先を選択して顧客の問い合わせ着信を転送させることにより、特定の時間だけ回答を希望している待機回答者に適宜に接続することができる。
（２）転送先情報データベースは、顧客の電話を転送先に接続している状態か、待機中であるかを電子情報として明確に把握するために、接続された情報と接続が切断された情報とが、それぞれデータベースに伝送されてデータが更新される構成であるため、転送先電話端末の状況をリアルタイムに監視することができ、顧客の電話を待機状態の空いた転送先に適宜に接続することができる。
【００１１】
（３）相談または問い合わせについて課金する都合上、顧客からの電話を転送先電話端末に接続した時刻と、接続が切断された時刻とを電子情報として蓄積管理し、課金情報として活用できるので合理的で簡便である。
（４）また、通話情報を管理する方法としては、顧客からの電話を転送先電話端末に接続している時間を計測する別の回線を装備して、一定の間隔で通話状態を確認する手段を装備することによっても課金情報の自動管理が可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、本発明にコールセンタシステムについて、図面に示した実施例に基づいて説明する。図１は本件発明に係るコールセンタシステムの構成図であり、図２はコールセンタシステムの処理工程を示すフローチャートである。
【００１３】
本発明にかかるコールセンタシステム１０は、コールセンタサーバ２０と、着信用携帯電話端末３０と、転送先電話端末４０とからなる構成であり、外部要素として、複数の顧客側携帯電話端末５０がある。さらに、オプションとして通話状態を監視する課金のための回線を装備することも可能である。
コールセンタシステムは、顧客からの問い合わせや相談に関する電話信号を応答処理できるように回答端末に接続するシステムであり、顧客側携帯電話端末５０から送信された問い合わせの電話信号は、着信用携帯電話端末３０で受信し、顧客管理データベース２２に電話番号情報を伝送蓄積し、転送先情報データベース２４の情報管理を介して適宜の待機中の転送先電話端末４０に転送接続する構成である。
【００１４】
コールセンタサーバ２０は、内部に構築されている顧客管理データベース２２と転送先情報データベース２４とからなり、着信用携帯電話端末３０と、転送先電話端末４０とが接続されている。顧客管理データベース２２は、顧客の電話番号を蓄積するデータベースである。また、転送先情報データベース２４は、複数の応答処理可能な回答者の状態を情報として蓄積するデータベースであり、応答可能な状態であるかどうかを情報として蓄積している。
【００１５】
顧客の電話番号を自動受信して必要なデータとして蓄積するが、顧客の電話番号が非通知設定である場合は、コールセンタサーバ２０には、番号不明として当方の着信用携帯電話端末３０に接続できない旨のガイダンスを流す設定とすることができる。また、着信用携帯電話端末３０の携帯電話特有の機能を使い、非通知のままの着信については受信拒否とすることも可能で、これにより電話番号情報の付帯しない着信を確実に受信拒否することもできる。これにより、コールセンタシステムは、受信した顧客の電話番号を全て情報として確実に蓄積することができる。
【００１６】
着信用携帯電話端末３０は、顧客からの送信を受信するコールセンタシステムの受信窓口であり、着信用携帯電話端末の機能として送信側の電話番号を自動的に受信時し、当該データを利用することの出来る機器からなる。着信用携帯電話端末３０に顧客側携帯電話端末５０から着信があると、まず、顧客管理データベース２２に顧客の携帯電話端末の電話番号が電話番号伝送工程により伝送され、電話番号蓄積工程を経て顧客データとして蓄積される。
【００１７】
顧客管理データベース２２は、コールセンタサーバに構築されたデータベースで、顧客の電話番号を蓄積する。顧客の電話番号から氏名・住所・年齢等々の基本データを付加構築することが可能である。
【００１８】
転送先情報データベース２４は、転送先の携帯電話端末４０もしくは通常電話端末４０の電話番号および回線状況が蓄積されるとともに、接続時刻と切断時刻ならびに接続時間の各情報がデータとして蓄積されている。また、各電話の使用者・所在地・相談可能種目・氏名・年齢等々や過去の相談実績等も情報として蓄積することが考えられる。
これらの情報が整えば、例えば顧客管理データベース２２から、着信のあった顧客の電話番号が既に登録されており、住所データも同時に登録されている場合に、転送先情報データベース２４に蓄積されている情報と照合して、顧客の住所に最も近い転送先電話端末４０に電話を転送するという配慮も可能である。
【００１９】
転送先電話端末４０は、相談者や回答者の元にある電話端末であり、通常は、受信可能か受信不能かの情報をコールセンタサーバ２０の転送先情報データベース２４に通知する構成である。
【００２０】
顧客側携帯電話端末５０は、不特定の複数の電話端末であり、送信者の電話番号情報が受信者側でも電子情報として受信できる機能を備えていることが望ましく、機能が備わった携帯電話端末であることを想定している。
【００２１】
本発明のコールセンタシステム１０のコールセンタサーバ２０は、顧客と転送先電話端末とが必ず接続できるように、転送先情報データベース２４において、リアルタイムで顧客と転送先電話端末の接続状態を監視し、接続された際と接続が切断された際に情報を必ずデータベースの情報を更新し、使用中の回線と未使用の回線の状態を把握することができる。これにより、顧客からの電話は必ず空いた転送先電話端末４０に転送することができるシステムを開発したもので、一つの転送先電話端末に顧客の電話が集中させることを防ぐ効果がある。
【００２２】
また、本発明のコールセンタシステム１０のコールセンタサーバ２０は、顧客に相談料を課金する際の基礎データを作成するものであり、転送先情報データベース２４において、リアルタイムで顧客と転送先電話との接続時刻と切断時刻を逐次データとして蓄積する。接続された時刻と接続が切断された時刻が情報としてデータベースに伝送され情報を更新する。この情報は、転送先情報データベースに課金情報として蓄積される。これにより、相談または問い合わせの時間が確定できるので、課金が自動的に可能になる。
【００２３】
上記の転送先電話端末の接続状態の監視に代えて、顧客からの電話を転送先電話端末に接続している時間を計測するために、別途に回線を用意して、当該回線から、３０秒間隔とか１分間隔とか一定の間隔を定めて、当該回線が使用状態であるかどうかを確認するような構成とすることも可能である。通話時間を確定する方法としてはさらに別の構造もまた、既存の機器等を本発明のシステムに付加して利用することも考えられる。
さらに、通話時間の中で課金の時間当たり料金を情報として取り込むことや、課金時間の割合を指定したり、課金しない時間を削除するように情報を付加することが考えられる。
【００２４】
電話番号伝送工程６０は、着信用携帯電話端末３０に顧客からの着信があった場合に着信用携帯電話端末３０が顧客の電話番号を取得し、コールセンタサーバ２０に伝送する処理工程である。
【００２５】
電話番号蓄積工程７０は、電話番号伝送工程６０において伝送された電話番号を、コールセンタサーバ２０が顧客管理データベース２２に蓄積する処理工程であり、事前に顧客の電話番号が登録されている場合は顧客情報を顧客管理データベース２２の電話番号データを検索し、利用回数を更新する等の顧客の詳細な情報を構築することが可能である。
【００２６】
転送先電話処理工程８０は、コールセンタサーバ２０が、転送先情報データベース２４の情報を検索し、通話中の情報がない転送先電話端末に顧客から着信を転送する処理工程である。着信用携帯電話端末３０は、転送先情報データベース２４により、任意の着信を転送先電話端末４０からであるか、顧客側携帯電話端末５０からであるかを識別した上で、対応可能な転送先電話端末４０をリアルタイムに抽出して転送させる。また、対応可能な転送先電話端末４０が存在しない場合は、その間の事情が顧客側に通知されるようにコールセンタサーバ２０に内臓された蓄積音源を顧客側携帯電話端末５０に視聴可能として現状を報告するように設定することができる。
例えば、転送先の休業状態、通話可能状態、通話中状態の３つの状態に応じて、新規受付可能な通話可能状態にある転送先電話端末４０を検出し、転送させることが可能である。またこの時に、既に登録された顧客からの電話である場合は、住所が一番近い転送先電話端末４０に電話を転送させることもできる。また、２回目の相談の場合は、前回の回答者に接続することも可能であるが、意図的に回答者を変更することも可能である。もちろん、最寄の住所の転送先電話端末４０を選択することも可能である。
【図面の簡単な説明】
【００２７】
【図１】コールセンタシステムの構成図
【図２】コールセンタシステムの処理工程を示すフローチャート
【符号の説明】
【００２８】
１０    コールセンタシステム
２０    コールセンタサーバ
２２    顧客管理データベース
２４    転送先情報データベース
３０    着信用携帯電話端末
４０    転送先電話端末
５０    顧客側携帯電話端末
６０    電話番号伝送工程
７０    電話番号蓄積工程
８０    転送先電話処理工程
【図１】
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【図２】
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