(57)【要約】【課題】  機器やプラントなどのシステムに関するデータベースからデータ検索をおこなう場合に、必要な情報を含むデータを効率よく検索して適切な情報を顧客に提示する修理・保守サポートシステムを提供すること。【解決手段】  顧客識別情報と機器識別情報と顧客機器状況情報とを関連付けて顧客機器情報として記憶する顧客ＤＢと、機器識別情報と機器状況情報と機器対応方法とを関連付けて機器対応情報として記憶する対応方法ＤＢとを備え、入力部から受け取った入力情報から顧客機器情報または機器対応情報を構成する情報を検索条件情報として抽出し、検索条件情報に基づき顧客ＤＢから顧客機器情報を検索して抽出し、抽出された顧客機器情報に基づき対応方法ＤＢから機器対応情報を検索して抽出し、更に検索条件情報に基づき機器対応情報を検索して抽出し、抽出された機器対応情報に基づき対応方法を提示する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客識別情報と機器識別情報と顧客機器状況情報とを関連付けて顧客機器情報として記憶する顧客データベースと、
機器識別情報と機器状況情報と機器対応方法とを関連付けて機器対応情報として記憶する対応方法データベースと、
任意の情報を受け取る入力部と、
前記入力部より入力された情報から前記顧客機器情報を構成する情報を顧客データベース検索条件として抽出する顧客データベース検索条件抽出部と、
前記入力部より入力された情報から前記機器対応情報を構成する情報を対応方法データベース検索条件として抽出する対応方法データベース検索条件抽出部と、
前記顧客データベース検索条件に基づき、前記顧客データベースから該当する前記顧客機器情報を検索して抽出する顧客データ検索部と、
前記顧客データ検索部にて抽出された顧客機器情報と前記対応方法データベース検索条件とに基づき、前記対応方法データベースから該当する前記機器対応情報を検索して抽出する対応方法データ検索部と、
前記対応方法データ検索部で抽出された機器対応情報に基づき対応方法を提示する出力部と、
を備える機器の修理・保守サポートシステム。
【請求項２】
前記対応方法データ検索部が、前記顧客データ検索部にて抽出された顧客機器情報に基づき前記対応方法データベースから該当する前記機器対応情報を検索して抽出し、更に、当該抽出された機器対応情報から前記対応方法データベース検索条件に基づき絞り込むことを特徴とする、請求項１に記載の機器の修理・保守サポートシステム。
【請求項３】
前記対応方法データ検索部が、対応方法データベース検索条件に基づき前記対応方法データベースから該当する前記機器対応情報を検索して抽出し、更に、当該抽出された機器対応情報から前記顧客データ検索部にて抽出された顧客機器情報に基づき絞り込むことを特徴とする、請求項１に記載の機器の修理・保守サポートシステム。
【請求項４】
前記顧客機器状況情報は少なくとも環境コードと機器使用開始日とから構成され、
前記機器状況情報は少なくとも環境コードと機器使用期間区分と把握状況とから構成され、
前記機器対応方法は少なくとも機器に生じた現象とその対応方法とから構成される、
ことを特徴とする請求項１乃至３に記載の機器の修理・保守サポートシステム。
【請求項５】
顧客識別情報と機器識別情報と顧客機器状況情報とを関連付けて顧客機器情報として記憶する顧客データベースと、
機器識別情報と機器状況情報と機器対応方法とを関連付けて機器対応情報として記憶する対応方法データベースと、を備えるコンピュータに実行させるプログラムであって、
入力部より任意の情報を受け取ると、当該入力情報から前記顧客機器情報を構成する情報を顧客データベース検索条件として抽出し、前記機器対応情報を構成する情報を対応方法データベース検索条件として抽出し、
前記顧客データベース検索条件に基づき、前記顧客データベースから該当する顧客機器情報を検索して抽出し、
当該抽出された顧客機器情報と前記対応方法データベース検索条件とに基づき、前記対応方法データベースから該当する前記機器対応情報を検索して抽出し、
当該抽出された機器対応情報に基づき対応方法を出力部から出力する、
機器の修理・保守サポートシステム用プログラム。
【請求項６】
顧客識別情報と機器識別情報と顧客機器状況情報とを関連付けて顧客機器情報として記憶する顧客データベースと、
機器識別情報と機器状況情報と機器対応方法とを関連付けて機器対応情報として記憶する対応方法データベースと、を備えるコンピュータに実行させるプログラムであって、
入力部より任意の情報を受け取ると、当該入力情報から前記顧客機器情報を構成する情報を顧客データベース検索条件として抽出し、前記機器対応情報を構成する情報を対応方法データベース検索条件として抽出し、
前記顧客データベース検索条件に基づき、前記顧客データベースから該当する顧客機器情報を検索して抽出し、
当該抽出された顧客機器情報と前記対応方法データベース検索条件とに基づき、前記対応方法データベースから該当する前記機器対応情報を検索して抽出し、
当該抽出された機器対応情報に基づき対応方法を出力部から出力する、
機器の修理・保守サポート情報を出力する方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、修理・保守サポートシステム、修理・保守サポートシステム用プログラム、修理・保守サポート情報の表示方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンター、カスタマーサポートセンター、ヘルプデスク等と称される顧客に対してサポートサービスを提供する部門（以下、コールセンターとする。）は、顧客からの問い合わせに対してデータベースから適切なデータを検索し、顧客が必要としている情報を提供している。その顧客への情報提供方式は大別して２種類ある。
第一は、電話や電子メールなどによるユーザーからの問い合わせに対してコールセンターの要員がデータベースに蓄積されているデータから適切なデータを検索し、その結果得られたデータから適切な情報を顧客に電話や電子メールなどの手段で回答する方式である。
【０００３】
第二は、インターネットなどのネットワークを介してユーザーがコールセンターのサーバーで公開されているデータベースからデータを検索し、必要な情報を探し出す方式である。
上記のいずれの方式においても、ＦＡＱ（Ｆｒｅｑｕｅｎｔｒｙ  Ａｓｋｅｄ  Ｑｕｅｓｔｉｏｎｓ）と称されるリスト形式のデータを何らかの評価指標を用いて並べ替えて、適切なデータが検索結果を表示したリストの上位に表示されるようにする手法が使用されている。
【０００４】
これらの手法に関する先行技術として以下のものが開示されている。
【特許文献１】特開平１１−３４５１８５号公報
【特許文献２】特開２００３−２５６７２５号公報
【特許文献３】特開２００２−４１５７３号公報
【特許文献４】特開２００２−１４９９９９号公報
【特許文献５】特開２００３−１６７９０３号公報
【特許文献６】特開２００３−６２０７号公報
【特許文献７】特開２００３−１８６９７７号公報  上記特許文献１および２では、並べ替えの指標として過去の参照回数を使用して、参照回数が多い順にデータの並べ替えを実施する技術が開示されている。
【０００５】
上記特許文献３乃至５では、データ内で使用されている単語の共起確率などのデータ間類似度を用いて、使用者が入力した情報との類似度が高い順に並べ替え実施する技術が開示されている。
上記特許文献６では、提示したデータが目的に適合していたかどうかの評価を使用者におこなってもらい、その評価データを蓄積して、新規の検索時には過去の評価の高い順に並べ替えを実施する技術が開示されている。
【０００６】
上記特許文献７では、季節などに応じて予め設定した要注目データを上位に表示させるという技術が開示されている。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかし、従来の手法では、重要度の判定は使用者が入力した情報のみに基づいておこなわれるため必ずしも適切な並べ替えがなされず、必要な情報が含まれているデータを探し出すまでに長時間を要する場合があった。
特に、機器やプラントなどのシステムに関するコールセンターへの顧客からの問い合わせは、機器やプラントに発生した各種トラブル解消方法や機器の設定方法等に関するものが非常に多く、また、トラブル発生時においては早急な解決のために短時間に適切な情報の提供が要請される。しかし、機器やプラントなどのシステムは使用環境等により対処方法が異なるために同一の機器等であっても多数の対応方法が存在し、適切なデータを検索して適切な情報を提供するのが困難であった。
【０００８】
また、機器やプラントの使用環境等を検索キーにする場合であっても、使用者が同一の検索キーを使用する保障はなく、また同義語が業種毎に存在する場合もあり、データ検索をより困難にしている。
そこで本発明は上記課題に鑑みてなされたものであり、本発明の課題は、機器やプラントなどのシステムに関するデータベースからデータ検索をおこなう場合に、必要な情報を含むデータを効率よく検索して適切な情報を顧客に提供する修理・保守サポートシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決するため、請求項１に係る発明は、顧客識別情報と機器識別情報と顧客機器状況情報とを関連付けて顧客機器情報として記憶する顧客データベースと、機器識別情報と機器状況情報と機器対応方法とを関連付けて機器対応情報として記憶する対応方法データベースと、任意の情報を受け取る入力部と、前記入力部より入力された情報から前記顧客機器情報を構成する情報を顧客データベース検索条件として抽出する顧客データベース検索条件抽出部と、前記入力部より入力された情報から前記機器対応情報を構成する情報を対応方法データベース検索条件として抽出する対応方法データベース検索条件抽出部と、前記顧客データベース検索条件に基づき、前記顧客データベースから該当する前記顧客機器情報を検索して抽出する顧客データ検索部と、前記顧客データ検索部にて抽出された顧客機器情報と前記対応方法データベース検索条件とに基づき、前記対応方法データベースから該当する前記機器対応情報を検索して抽出する対応方法データ検索部と、前記対応方法データ検索部で抽出された機器対応情報に基づき対応方法を提示する出力部と、備えることを特徴とする。
【００１０】
請求項２に係る発明は、請求項１に記載の機器の修理・保守サポートシステムであって、前記対応方法データ検索部は、前記顧客データ検索部にて抽出された顧客機器情報に基づき前記対応方法データベースから該当する前記機器対応情報を検索して抽出し、更に、当該抽出された機器対応情報から前記対応方法データベース検索条件に基づき絞り込むことを特徴とする。
【００１１】
請求項３に係る発明は、請求項１に記載の機器の修理・保守サポートシステムであって、前記対応方法データ検索部は、対応方法データベース検索条件に基づき前記対応方法データベースから該当する前記機器対応情報を検索して抽出し、更に、当該抽出された機器対応情報から前記顧客データ検索部にて抽出された顧客機器情報に基づき絞り込むことを特徴とする。
【００１２】
請求項４に係る発明は、請求項１乃至３に記載の機器の修理・保守サポートシステムであって、前記顧客機器状況情報は少なくとも環境コードと機器使用開始日とから構成され、前記機器状況情報は少なくとも環境コードと機器使用期間区分と把握状況とから構成され、前記機器対応方法は少なくとも機器に生じた現象とその対応方法とから構成される、ことを特徴とする。
【００１３】
請求項５に係る発明は、機器の修理・保守サポート用プログラムであって、顧客識別情報と機器識別情報と顧客機器状況情報とを関連付けて顧客機器情報として記憶する顧客データベースと、機器識別情報と機器状況情報と機器対応方法とを関連付けて機器対応情報として記憶する対応方法データベースと、を備えるコンピュータに実行させるプログラムであって、入力部より任意の情報を受け取ると、当該入力情報から前記顧客機器情報を構成する情報を顧客データベース検索条件として抽出し、前記機器対応情報を構成する情報を対応方法データベース検索条件として抽出し、前記顧客データベース検索条件に基づき、前記顧客データベースから該当する顧客機器情報を検索して抽出し、当該抽出された顧客機器情報と前記対応方法データベース検索条件とに基づき、前記対応方法データベースから該当する前記機器対応情報を検索して抽出し、当該抽出された機器対応情報に基づき対応方法を出力部から出力する、ことを特徴とする。
【００１４】
請求項６に係る発明は、機器の修理・保守サポート情報を出力する方法であって、顧客識別情報と機器識別情報と顧客機器状況情報とを関連付けて顧客機器情報として記憶する顧客データベースと、機器識別情報と機器状況情報と機器対応方法とを関連付けて機器対応情報として記憶する対応方法データベースと、を備えるコンピュータに実行させるプログラムであって、入力部より任意の情報を受け取ると、当該入力情報から前記顧客機器情報を構成する情報を顧客データベース検索条件として抽出し、前記機器対応情報を構成する情報を対応方法データベース検索条件として抽出し、前記顧客データベース検索条件に基づき、前記顧客データベースから該当する顧客機器情報を検索して抽出し、当該抽出された顧客機器情報と前記対応方法データベース検索条件とに基づき、前記対応方法データベースから該当する前記機器対応情報を検索して抽出し、当該抽出された機器対応情報に基づき対応方法を出力部から出力する、ことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１５】
機器やプラントなどのシステムに関し、必要な情報を含むデータを効率よく検索して適切な情報を顧客に提供することが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。
図１は、この発明の実施形態に係る修理・保守サポートシステムの構成図である。本発明の修理・保守サポートシステム１００は、インターネットやＬＡＮ等のネットワーク２００を介して、複数の他の端末３００と接続されている。
なお、端末３００は、ネットワーク２００を介して接続されている顧客が使用している端末であっても、ネットワーク２００を介して接続されているコールセンターの要員が使用している端末であってもよい。また、端末３００はネットワーク２００に接続できれば通常のコンピュータで良い。
【００１７】
記憶装置１１６に記憶された本発明の修理・保守サポートシステム用プログラム１２０をコンピュータ１１０のメモリ１１２に読み出し、演算装置であるＣＰＵ１１１にて実行することにより、入力部１２１、顧客データベース検索条件抽出部１２２、対応方法データベース検索条件抽出部１２３、顧客データ検索部１２４、対応方法データ検索部１２５、出力部１２６がコンピュータ１１０にて実現される。
【００１８】
コンピュータ１１０は、コンピュータが通常有するキーボードやディスプレ等の入出力インターフェース１１３、データのバッファリングや各種仲介処理を行う入出力部１１４、ネットワーク２００に接続してデータを受け渡しする通信装置１１５を備えている。
また、修理・保守サポートシステム１００は、顧客データベース１３１、対応方法データベース１３２、状況データベース１３３を備えている。
【００１９】
顧客データベース１３１は、顧客識別情報と機器識別情報と顧客機器状況情報とを関連付けた顧客機器情報を一レコードとしてデータベースが構成されている。図２は顧客データベース１３１の構造を示したものであり、一行が一レコードに該当する。
顧客識別情報は、少なくとも顧客名と顧客ＩＤとから構成されている。なお、顧客ＩＤは一意に顧客を識別する番号であり、一の顧客名に一の顧客ＩＤが付与されている。よって、図２に示すように顧客名が「甲」である場合には、機器識別情報等に係わりなく顧客ＩＤに「１」を付与している。
【００２０】
機器識別情報は、少なくとも機器名称と機器番号とから構成されている。機器番号は一意に機器名称を識別する番号であり、一の機器名称に一の機器番号が付与されている。よって、図２に示すように機器名称が「インバータＡ」である場合には、顧客識別情報等に係わりなく機器番号に「１１」を付与している。
顧客機器状況情報は、少なくとも環境コードと機器使用開始日とから構成されている。環境コードは、機器の設置環境に基づき設定する区分であり、詳細内容は後述する状況データベースを参照することにより把握できる。なお、機器使用開始日は、実際の使用開始日が不明の場合には出荷日としても良い。
【００２１】
対応方法データベース１３２は、機器識別情報と機器状況情報と機器対応方法とを関連付けた機器対応情報を一レコードとしてデータベースが構成されている。図３は対応方法データベース１３２の構造を示したものであり、一行が一レコードに該当する。
機器識別情報は、前記顧客識別情報を構成する機器識別情報と同一である。
機器状況情報は、少なくとも環境コードと機器使用期間区分と把握状況とから構成され、さらに細分化して管理することが望ましい。なお、環境コードは前記顧客機器状況情報を構成する環境コードと同一である。機器使用期間区分は、機器の対応方法を検討する上で必要となる使用期間を区分する基準である。把握状況とは、顧客等が機器を観察等して得られる機器の状況を表したものである。具体的には、図３に示すような腐食、亀裂、異音の有無等である。
【００２２】
機器対応方法は、少なくとも機器に生じた現象と対応方法とから構成されている。機器に生じた現象とは、顧客等が把握している機器に発生しているトラブル等の内容である。対応方法とは、機器の生じた現象を解決するために取り得る対応方法である。なお、一の現象に複数の対応方法が存在し、顧客が把握する現象が同じでも、各種状況に応じて取るべき対応方法が異なるため、図３に示すように、「機器に生じた現象」の「モータが回らない」に対し、「対応方法」として「プリント板交換」や「断線確認」等の多数の対応方法が存在することとなる。
【００２３】
状況データベース１３３は、少なくとも環境コードと環境評価点と業種と設置場所とを一レコードとしてデータベースが構成され、統一した環境コード用いるためのものである。環境の表現は顧客等によりバラツキが大きいことが予想され、環境を示す検索キーの統一化により検索精度を向上させるために作成したデータベースである。図４は状況データベース１３３の構造をしめしたものであり、一行が一レコードに該当する。
【００２４】
環境コードは機器が設置されている環境の分類を示すデータであり、少なくとも環境評価点、業種、設置場所に基づき分類している。ここで、環境評価点は機器が設置されている環境を、環境計測手段により測定して点数化したデータである。業種は機器が設置された顧客の業種を分類したデータである。設置場所は、機器の設置場所の種別を分類したデータである。
【００２５】
次に、図５に示すフローチャートに基づき処理の流れを説明する。
ステップ１１（Ｓ１１）にて、システム１００は端末３００から入力された情報を入力部１２１で受け取る。ステップ１２にて、顧客データベース検索条件抽出部１２２は入力部１２１で受け取った情報から顧客識別情報、機器識別情報を抽出し、顧客データベース検索条件として記憶する。さらに、対応方法データベース検索条件抽出部１２３は入力部１２１で受け取った情報から機器対応情報を抽出し、対応方法データベース検索条件として記憶する。具体的には、顧客データベース検索条件として顧客名、顧客ＩＤ、機器名称、機器番号を抽出して記憶し、対応方法データベース検索条件として機器に生じた現象を抽出して記憶することとなる。
【００２６】
ステップ１３（Ｓ１３）にて、顧客データ検索部１２４は、顧客データベースから顧客データベース検索条件の顧客識別情報と機器識別情報とを用いて、該当する顧客機器情報を検索して取得する。具体的には、顧客データベース検索条件として顧客名と機器名称が得られている場合には、顧客データベースの顧客名と機器名称が一致するレコードを検索して取得する。該当するレコードが複数ある場合には、複数のレコードを取得する。
【００２７】
ステップ１４（Ｓ１４）にて、対応方法データ検索部１２５は、ステップ１３で取得した顧客機器情報の機器識別情報、環境コード、機器使用開始日と検索時の日付とを用いて計算した機器使用期間、を検索キーとして機器対応情報を抽出し取得する。具体的には、対応方法データベースから、顧客機器情報で得られた機器番号、環境コードおよび計算した機器使用期間が一致するレコードを検索して抽出する。
【００２８】
ステップ１５（Ｓ１５）にて、対応方法データ検索部１２５は、ステップ１４で取得した機器対応情報から、更に対応方法データベース検索条件を検索キーとして絞込み検索を行い、該当する機器対応情報を取得する。なお、当該検索においては従来技術を利用し、類似度や参照回数などの評価基準に基づきリストの並べ替えを実施する。具体的には、ステップ１４で抽出した対応方法データベースのレコードから、検索条件情報に含まれる「機器に生じた現象」が一致するレコードを検索して抽出する。
【００２９】
ステップ１６（Ｓ１６）にて、出力部１２６は、ステップ１５で取得した機器対応情報に基づいた対応方法を、ネットワーク２００を介して端末３００に出力する。なお、機器対応情報の環境コードを用いて状況データベースを検索して得られた状況データも、上記対応方法と共に出力してもよい。
実施例とし、ステップ１１にて、入力部１２１で「甲」「インバータＡ」「モータが回らない」を含む情報を入力部１２１にて受け取った場合における全体の処理の流れを説明する。なお、検索日を２００８年５月２日とする。
【００３０】
ステップ１２にて、顧客識別情報である顧客名「甲」、機器識別情報である機器名「インバータＡ」、機器対応情報である機器に生じた現象「モータが回らない」を抽出し、検索条件情報として記憶する。
ステップ１３にて、図２に示す顧客データベースから、顧客名「甲」、機器名称「インバータＡ」を検索キーとして一致するレコードを検索し、レコード番号「ＣＭ１」の顧客機器情報を取得する。
【００３１】
ステップ１４にて、レコード番号「ＣＭ１」の顧客機器情報の機器使用開始日２００１年５月１日と検索日２００８年５月２日から計算した使用期間「７年」と、レコード番号「ＣＭ１」の顧客機器情報から得た機器番号「１１」と環境コード「Ａ」とを検索キーとし、図３に示す対応方法データベースから一致するレコードを検索する。その結果、レコード番号「ＭＳ３」「ＭＳ４」「ＭＳ９」「ＭＳ１０」の機器対応情報を取得する。
【００３２】
ステップ１５にて、レコード番号「ＭＳ３」「ＭＳ４」「ＭＳ９」「ＭＳ１０」の機器対応情報から、検索条件情報に記憶された「モータが回らない」を検索キーとし、一致するレコードを検索し、レコード番号「ＭＳ３」「ＭＳ４」の機器対応情報を取得する。
ステップ１６にて、レコード番号「ＭＳ３」「ＭＳ４」の機器対応情報に基づき、「腐食あり、プリント基板交換」および「腐食なし、断線確認」という対応方法を出力部１２６よりネットワーク２００を介して端末３００に出力する。さらに、環境コード「Ａ」を検索キーとし、状況データベースから一致するレコードを検索し、「環境評価点：５０点、業種：機械、設置場所：電機室」という情報を対応方法と共に出力部１２６よりネットワーク２００を介して端末３００に出力してもよい。
【００３３】
なお、本発明を利用せずに、同じ実施例について対応方法データベースを検索すると、機器名称と機器に生じた現象の２つを検索キーとして検索するため、レコード番号「ＭＳ１」「ＭＳ２」「ＭＳ３」「ＭＳ４」「ＭＳ５」「ＭＳ６」「ＭＳ７」「ＭＳ８」が抽出され、本発明を利用した場合に比べて４倍のデータを確認しなければならない。
また、実際にはデータ量はもっと多いことが容易に想定できるため、本発明により顧客またはコールセンターの要員が確認すべき情報を大幅に減らすことができ、迅速に必要な情報を提供することができるようになることが理解できる。
【００３４】
なお、対応方法データ検索部１２５において、ステップ１４とステップ１５は順番を入れ替えて、先に対応方法データベース検索条件を検索キーとして機器対応情報を抽出した後に、ステップ１３で取得した顧客機器情報の機器識別情報、環境コード、機器使用開始日と検索時の日付とを用いて計算した機器使用期間、を検索キーとして更に機器対応情報の絞り込み検索を行い、該当する機器対応情報を取得しても良い。
【００３５】
さらに、対応方法データ検索部１２５において、ステップ１４とステップ１５を同時に行い、対応方法データベース検索条件と、ステップ１３で取得した顧客機器情報の機器識別情報、環境コード、機器使用開始日と検索時の日付とを用いて計算した機器使用期間とを検索キーとして機器対応情報を抽出しても良い。
【図面の簡単な説明】
【００３６】
【図１】この発明の実施形態に係る修理・保守サポートシステムの構成図である。
【図２】顧客データベース１３１の構造を示した図である。
【図３】対応方法データベース１３２の構造を示した図である。
【図４】状況データベース１３３の構造をしめした図である。
【図５】この発明の実施形態に係る修理・保守サポートシステムのフローチャートである。
【符号の説明】
【００３７】
１００  修理・保守サポートシステム
１１０  コンピュータ
１１６  記憶装置
１２０  修理・保守サポートシステム用プログラム
１３１  顧客ＤＢ
１３２  対応方法ＤＢ
１３３  状況ＤＢ
２００  ネットワーク
３００  端末
【図１】
2010015351.tif 000003
【図２】
2010015351.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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