(57)【要約】【課題】回答メールから履歴に沿った質問内容と回答内容を抽出し、その質問内容と回答内容を履歴に沿って関連付けて蓄積することにより、蓄積された質問内容と回答内容の情報の有効活用を図る質問回答データ収集装置を提供する。【解決手段】質問回答データ収集装置１００は、質問メールを受信し、その質問メールを引用して回答メールを作成したときに、質問内容を引用する際の符号を引用符として回答メールに挿入し、その引用符に対する回答内容を含む回答メールを送信した送信済みのメールから、質問内容と回答内容を抽出する。この質問回答データ収集装置１００は、引用符が付された質問内容とその引用符が付された質問内容に対応する回答内容とを対にして抽出するデータ抽出部１０２と、抽出された質問内容と回答内容とを対にして、その質問内容とその回答内容とを関連付けてＱ＆Ａ−ＤＢ１２１に格納するデータ格納部１０３と、を備える。【選択図】図１
2010061308.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問内容を含む質問メールを受信し、当該質問メールを引用して回答メールを作成したときに、前記質問内容を引用する際の符号を引用符として前記回答メールに挿入し、当該引用符に対する回答内容を含む前記回答メールが送信された送信済みのメールから、前記質問内容と前記回答内容を抽出する質問回答データ収集装置であって、
前記回答メールに挿入された前記引用符が付された質問内容と当該引用符が付された質問内容に対応する回答内容とを対にして抽出する質問回答抽出手段と、
抽出された前記質問内容と前記回答内容とを対にして、当該質問内容と当該回答内容とを関連付けてデータベースに格納するデータベース管理手段と、を備え、
前記データベースには、
前記質問メールと前記回答メールのそれぞれに割り当てられた識別子が相互に関連付けられて格納されており、
前記データベース管理手段は、
前記データベースを検索し、前記回答メールの識別子と当該回答メールが回答した質問メールの識別子とが対になって格納されているレコードを見つけ出し、前記データベースに追記する格納場所を決定し、前記回答メールの引用符の数に基づいて、抽出された前記質問内容と対応する前記回答内容を前記格納場所に格納する
ことを特徴とする質問回答データ収集装置。
【請求項２】
前記データベース管理手段は、
抽出された前記質問内容と対応する前記回答内容を前記データベースに格納するとき、前記データベースのレコードに格納された前記引用符の数に２を加算し、当該引用符の数が３となる質問内容と対応する回答内容のレコードの近傍に、前記質問内容の引用符の数が１である質問と対応する回答内容の組を、前記データベースのレコードとして追記する
ことを特徴とする請求項１に記載の質問回答データ収集装置。
【請求項３】
前記回答メールとは、
質問と対応する回答とが記載された過去の電子メール
であることを特徴とする請求項１または２に記載の質問回答データ収集装置。
【請求項４】
質問内容を含む質問メールを受信し、当該質問メールを引用して回答メールを作成したときに、前記質問内容を引用する際の符号を引用符として前記回答メールに挿入し、当該引用符に対する回答内容を含む前記回答メールが送信された送信済みのメールから、前記質問内容と前記回答内容を抽出する質問回答データ収集装置における質問回答データ収集方法であって、
前記回答メールに挿入された前記引用符が付された質問内容と当該引用符が付された質問内容に対応する回答内容とを対にして抽出する質問回答抽出ステップと、
抽出された前記質問内容と前記回答内容とを対にして、当該質問内容と当該回答内容とを関連付けてデータベースに格納するデータベース管理ステップと、を含み、
前記データベースには、
前記質問メールと前記回答メールのそれぞれに割り当てられた識別子が相互に関連付けられて格納されており、
前記データベース管理ステップは、
前記データベースを検索し、前記回答メールの識別子と当該回答メールが回答した質問メールの識別子とが対になって格納されているレコードを見つけ出し、前記データベースに追記する格納場所を決定し、前記回答メールの引用符の数に基づいて、抽出された前記質問内容と対応する前記回答内容を前記格納場所に格納するものである
ことを特徴とする質問回答データ収集方法。
【請求項５】
質問内容を含む質問メールを受信し、当該質問メールを引用して回答メールを作成したときに、前記質問内容を引用する際の符号を引用符として前記回答メールに挿入し、当該引用符に対する回答内容を含む前記回答メールが送信された送信済みのメールから、前記質問内容と前記回答内容を抽出する質問回答データ収集装置における質問回答データ収集プログラムであって、
前記回答メールに挿入された前記引用符が付された質問内容と当該引用符が付された質問内容に対応する回答内容とを対にして抽出する質問回答抽出手順と、
抽出された前記質問内容と前記回答内容とを対にして、当該質問内容と当該回答内容とを関連付けてデータベースに格納するデータベース管理手順と、をコンピュータに実行させることを特徴とする質問回答データ収集プログラムであり、
前記データベースには、
前記質問メールと前記回答メールのそれぞれに割り当てられた識別子が相互に関連付けられて格納されており、
前記データベース管理手順は、
前記データベースを検索し、前記回答メールの識別子と当該回答メールが回答した質問メールの識別子とが対になって格納されているレコードを見つけ出し、前記データベースに追記する格納場所を決定し、前記回答メールの引用符の数に基づいて、抽出された前記質問内容と対応する前記回答内容を前記格納場所に格納するものである
ことを特徴とする質問回答データ収集プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、質問回答データ収集装置、質問回答データ収集方法および質問回答データ収集プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ヘルプデスクや問合せ対応業務に於いて、例えば、ヘルプデスクに送られて来る問合せのメールやその回答をテーブルに格納し、同じ質問や回答がある場合には、その集めたテーブルの中から探し出して、業務で有効に活用したい場面が多々ある。その場合、利用者は、メールの中から問いと答えを切り分けて、問いのデータを抽出（ドラッグ＆ドロップ）して問いのフィールドに格納（コピー）し、その問いに対応する答えの部分をメールから抽出（ドラッグ＆ドロップ）して、答えのフィールドに格納（コピー）するのが通常のやり方である。
【０００３】
この方法は、一番小回りが利く方法ではあるが、手間がかかるという問題がある。しかも手作業になるため、操作ミスも免れない。更に、問合せ及び回答の内容は一意ではなく、例えば、問いの文中の中に回答を挿入して質問者に返信したり、その逆に回答の中に質問を入れて問合せする場合がある。
【０００４】
そこで、質問者と回答者の間でやりとりされた複数のメッセージから、質問者が行った質問の文章と、その質問に対して回答者が行った問い返しの文章と、その問い返しの文章に対して質問者が行った返答の文章と、回答者が行った回答の文章とを、複数のメッセージの返信関係、段落構造および文章表現に基づいて抽出するものが特許文献１に記載されている。
【特許文献１】特開２００６−９２４７３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、ヘルプデスクや問合せ対応業務では、質問者の問いに如何に素早く的確な回答を行えるかが、質問者の信頼を得る唯一の手段である。そのためには、蓄積された十分な情報の活用が必要であるが、通常は回答を作成する各対応者の個人のスキルに依存し、質問者にとって良い回答者に当たれば満足度が高く、一方、その逆の場合には満足度が低くなる。そのため対応業務においては、有効に活用できる情報の蓄積が問題となっていた。
【０００６】
また、特許文献１に記載されたものでは、回答メールの内容を自動判別して、関連する質問内容や回答内容をメールの履歴と一致させて、回答メールの履歴に沿った質問内容と回答内容の抽出と蓄積を行うことができなかった。
【０００７】
本発明は上記事情に鑑みてなされたものであり、その目的とするところは、回答メールから履歴に沿った質問内容と回答内容を抽出し、その質問内容と回答内容を履歴に沿って関連付けて蓄積することにより、蓄積された質問内容と回答内容の情報の有効活用を図る質問回答データ収集装置、質問回答データ収集方法および質問回答データ収集プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明によれば、質問内容を含む質問メールを受信し、当該質問メールを引用して回答メールを作成したときに、前記質問内容を引用する際の符号を引用符として前記回答メールに挿入し、当該引用符に対する回答内容を含む前記回答メールが送信された送信済みのメールから、前記質問内容と前記回答内容を抽出する質問回答データ収集装置であって、
前記回答メールに挿入された前記引用符が付された質問内容と当該引用符が付された質問内容に対応する回答内容とを対にして抽出する質問回答抽出手段と、
抽出された前記質問内容と前記回答内容とを対にして、当該質問内容と当該回答内容とを関連付けてデータベースに格納するデータベース管理手段と、を備え、
前記データベースには、
前記質問メールと前記回答メールのそれぞれに割り当てられた識別子が相互に関連付けられて格納されており、
前記データベース管理手段は、
前記データベースを検索し、前記回答メールの識別子と当該回答メールが回答した質問メールの識別子とが対になって格納されているレコードを見つけ出し、前記データベースに追記する格納場所を決定し、前記回答メールの引用符の数に基づいて、抽出された前記質問内容と対応する前記回答内容を前記格納場所に格納する
ことを特徴とする質問回答データ収集装置が提供される。
【０００９】
本発明によれば、質問内容を含む質問メールを受信し、当該質問メールを引用して回答メールを作成したときに、前記質問内容を引用する際の符号を引用符として前記回答メールに挿入し、当該引用符に対する回答内容を含む前記回答メールが送信された送信済みのメールから、前記質問内容と前記回答内容を抽出する質問回答データ収集装置における質問回答データ収集方法であって、
前記回答メールに挿入された前記引用符が付された質問内容と当該引用符が付された質問内容に対応する回答内容とを対にして抽出する質問回答抽出ステップと、
抽出された前記質問内容と前記回答内容とを対にして、当該質問内容と当該回答内容とを関連付けてデータベースに格納するデータベース管理ステップと、を含み、
前記データベースには、
前記質問メールと前記回答メールのそれぞれに割り当てられた識別子が相互に関連付けられて格納されており、
前記データベース管理ステップは、
前記データベースを検索し、前記回答メールの識別子と当該回答メールが回答した質問メールの識別子とが対になって格納されているレコードを見つけ出し、前記データベースに追記する格納場所を決定し、前記回答メールの引用符の数に基づいて、抽出された前記質問内容と対応する前記回答内容を前記格納場所に格納するものである
ことを特徴とする質問回答データ収集方法が提供される。
【００１０】
本発明によれば、質問内容を含む質問メールを受信し、当該質問メールを引用して回答メールを作成したときに、前記質問内容を引用する際の符号を引用符として前記回答メールに挿入し、当該引用符に対する回答内容を含む前記回答メールが送信された送信済みのメールから、前記質問内容と前記回答内容を抽出する質問回答データ収集装置における質問回答データ収集プログラムであって、
前記回答メールに挿入された前記引用符が付された質問内容と当該引用符が付された質問内容に対応する回答内容とを対にして抽出する質問回答抽出手順と、
抽出された前記質問内容と前記回答内容とを対にして、当該質問内容と当該回答内容とを関連付けてデータベースに格納するデータベース管理手順と、をコンピュータに実行させることを特徴とする質問回答データ収集プログラムであり、
前記データベースには、
前記質問メールと前記回答メールのそれぞれに割り当てられた識別子が相互に関連付けられて格納されており、
前記データベース管理手順は、
前記データベースを検索し、前記回答メールの識別子と当該回答メールが回答した質問メールの識別子とが対になって格納されているレコードを見つけ出し、前記データベースに追記する格納場所を決定し、前記回答メールの引用符の数に基づいて、抽出された前記質問内容と対応する前記回答内容を前記格納場所に格納するものである
ことを特徴とする質問回答データ収集プログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、回答メールから履歴に沿った質問内容と回答内容を抽出し、その質問内容と回答内容を履歴に沿って関連付けて蓄積することにより、蓄積された質問内容と回答内容の情報の有効活用を図ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
以下、本発明の実施の形態について、図面を用いて説明する。尚、すべての図面において、同様な構成要素には同様の符号を付し、適宜説明を省略する。
【００１３】
（第１の実施の形態）
図１は、本実施の形態に係る質問回答データ収集装置１００を示した機能ブロック図である。図１に示す質問回答データ収集装置１００は、質問内容を含む質問メールを受信し、その質問メールを引用して回答メールを作成したときに、質問内容を引用する際の符号を引用符として回答メールに挿入し、その引用符に対する回答内容を含む回答メールを送信した送信済みのメールから、質問内容と回答内容を抽出する質問回答データ収集装置である。
【００１４】
質問回答データ収集装置１００は、回答メールに挿入された引用符が付された質問内容とその引用符が付された質問内容に対応する回答内容とを対にして抽出するデータ抽出部（質問回答抽出手段）１０２と、抽出された質問内容と回答内容とを対にして、その質問内容とその回答内容とを関連付けてＱ＆Ａ−ＤＢ（データベース）１２１に格納するデータ格納部（データベース管理手段）１０３と、を構成要素として備えている。
【００１５】
Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１には、質問メールと回答メールのそれぞれに割り当てられたＭｅｓｓａｇｅ−Ｉｄ（識別子）やＩｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏ（識別子）が、相互に関連付けられて格納されている。
【００１６】
データ格納部１０３は、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１を検索し、回答メールの識別子とその回答メールが回答した質問メールの識別子とが対になって格納されているレコードを見つけ出し、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１に追記する格納場所を決定し、回答メールの引用符の数に基づいて、抽出された質問内容と対応する回答内容を格納場所に格納する。
【００１７】
これにより、本実施の形態では、本発明に係る質問回答データ収集装置１００の機能を実現することができる。
【００１８】
また、図１に示す質問回答データ収集装置１００は、引用符ＤＢ更新受付部１１１と、引用符ＤＢ更新部１１２と、引用符ＤＢ１２０と、回答者ＤＢ更新部１１３と、回答者ＤＢ１２２と、メール受付部１０１と、データ終了判断部１０４と、表示部１２３とを、備えている。
【００１９】
引用符ＤＢ更新受付部１１１は、予め質問者と回答者が使用する引用符を入力する。本実施の形態では、質問内容と回答内容のデータ（これを質問データと回答データと言うことがある。）を抽出する際に、引用符を用いて質問内容と回答内容を区別する方法を採用している。ここで、引用符とは、メールの返信の作成の際、元のメールに記載されている内容を取り込んだときに、メーラ（電子メールのソフトのことである。）によって自動的に付される文字列のことをいう。通常は、例えば、"＞"が用いられる。また、メーラによっては、"Ａ＞"のように、Ａの部分にメールを送信した送信者の名前を付して区別するものもある。本実施の形態は、質問者の引用符が何であるかを予め知っておく必要があり、予め質問者の引用符を入力しておく。
【００２０】
なお、引用符ＤＢ更新受付部１１１は、引用符が電子メールやＦＡＸまたは電話などによって通知されるものとする。一番確実な方法は、回答者から引用符を要求する要求メールを送信し、その要求メールに回答する形式で回答者が返信メールを受信すると、送られてきた電子メールの本文には質問者の引用符が付加されている。その付加された引用符を抽出し、引用符ＤＢ更新部１１２に送出する。
【００２１】
引用符ＤＢ更新部１１２は、引用符ＤＢ更新受付部１１１によって入力された引用符を引用符ＤＢ１２０に格納する。
【００２２】
引用符ＤＢ１２０は、引用符ＤＢ更新部１１２から入力された引用符を格納する。ここで、引用符ＤＢ１２０に引用符が格納される一例を、図２に示す。図２は、引用符ＤＢ１２０に格納される引用符テーブルを示したものである。この引用符テーブルには、質問者のメールアドレスと引用符が対応付けられて格納されている。
【００２３】
回答者ＤＢ更新部１１３は、回答者のメールアドレスが管理されている回答者ＤＢ１２２を更新する。回答者ＤＢ更新部１１３は、例えば、回答者が追加されたときには、回答者のメールアドレスを取得して回答者ＤＢ１２２に回答者としての登録を行い、一方、回答者が回答業務から外れることになったときには、回答者ＤＢ１２２から回答者のメールアドレスの削除を行う。
【００２４】
回答者ＤＢ１２２は、回答者ＤＢ更新部１１３から入力される回答者のメールアドレスを格納する。ここで、回答者ＤＢ１２２に格納されるメールアドレスの一例を、図３に示す。図３は、回答者ＤＢ１２２に格納されているメールアドレステーブルを示したものである。このメールアドレステーブルには、回答者のメールアドレスが格納されている。
【００２５】
メール受付部１０１は、質問者から質問メールを受け取る。そして、回答者は、受け取った質問メールに対して回答を作成し、回答メールを送信する。
【００２６】
データ抽出部１０２は、回答者が回答メールを作成し、送信された回答メールから、質問内容及び回答内容のデータを抽出する。具体的には、データ抽出部１０２は、送信された回答メールから、引用符（例えば、"＞"とする。）が１つである文章を探し出し、そのレコードを抽出して質問文とする。一方、回答メールに引用符が無い文章が回答文に相当するので、引用符の無いデータを抽出して回答文とする。これは、通常、質問メールと回答メールのやり取りにおいて、引用符が１つであるレコードが質問者からの最後の質問を示しており、それに対して回答者が回答文を作成した引用符の無いデータが対応する回答文となる。したがって、データ抽出部１０２は、この質問文及び回答文を、質問内容及び回答内容として抽出する。
【００２７】
また、データ抽出部１０２は、回答者ＤＢ１２２を検索し、回答メールを作成した回答者のメールアドレスを見つけ出す。これは、回答者が第三者に回答を求めたとき、例えば、質問者⇒回答者Ａ⇒回答者Ｂのようなとき、今までの質問回答データ収集装置では回答者の変更に対応することができなかった。本実施の形態では、回答者ＤＢ１２２を設け、回答者が変更になったときでも、前任者が回答者であったか否か回答者ＤＢ１２２の全員のメールアドレスを検索し、前任者が回答者に該当したときは、回答者は前任者のレコードに引き続き、後任となった回答者のレコードを作成し、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１に格納する。なお、質問者のデータは、前任者のときの質問者と同じデータなので、そのままコピーする。
【００２８】
データ格納部１０３は、上述のように、データ抽出部１０２によって抽出された質問内容及び回答内容のデータを、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１に格納する。
【００２９】
Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１は、抽出された質問内容及び回答内容のデータを格納する。このとき、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１は、メールに付されたユニークなメール情報であるＭｅｓｓａｇｅ−Ｉｄと、質問メールに付けられたＭｅｓｓａｇｅ−Ｉｄを参照するＩｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏを、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１に格納する。
【００３０】
ここで、Ｍｅｓｓａｇｅ−Ｉｄとは、作成されたメールに対してユニークに割り振られたＩＤ（Identifier）（すなわち識別子である。）であり、メールを作成する度に、新たなＭｅｓｓａｇｅ−ＩＤが採番される。また、回答者が質問者の質問メールを取り込んで、質問メールの中に回答内容を書くときは、前のメールとのリンクがＩｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏ（すなわち識別子である。）で示される。すなわち、Ｍｅｓｓａｇｅ−ＩｄとＩｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏは、この２つの識別子を組にすることで、何のメールに対して回答しているのか、または質問しているのかが判る。また、Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅｓには、質問者と回答者とのメールのやり取りを行った履歴のＩＤが記載される。
【００３１】
このメールのやり取りの一例を図４に示す。図４は、メールのやり取りを示したヘッダ情報の一部であって、Ｍｅｓｓａｇｅ−Ｉｄと、Ｉｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏと、Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅｓの組み合わせを示したものである。
【００３２】
２０１には、最初の質問メールを示すＭｅｓｓａｇｅ−Ｉｄが記載されている。２０２には、最初の質問メールに対する回答を行ったことを示すＩｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏと、メールのやり取りを示すＲｅｆｅｒｅｎｃｅｓ（Ｉｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏに記載されたアドレス）が記載されている。また、回答メールとして、新たにＭｅｓｓａｇｅ−Ｉｄが付されている。２０３は、最初の質問に対してなされた回答に対する質問であって、２回目の質問である。２０３は、２０２と同様に、メールのやり取りを示すＲｅｆｅｒｅｎｃｅｓに最初の回答メールのアドレスが追加されるとともに、Ｉｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏにその回答メールのアドレスが記載されている。以降は同様に、２０４は２回目の質問に対する回答であり、２０５は３回目の質問であり、２０６は３回目の質問に対する回答を示している。このように、本実施の形態では、Ｍｅｓｓａｇｅ−ＩｄとＩｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏに、ユニークなＩＤとしてアドレスを用いている。
【００３３】
また、質問回答データ収集装置１００は、回答メールを送信した後に、質問内容と回答内容を抽出してＱ＆Ａ−ＤＢ１２１に格納するため、データ格納部１０３が、抽出された質問内容と回答内容をＱ＆Ａ−ＤＢ１２１内のどのデータベースに格納すべきか調べる必要がある。その調べ方として、Ｉｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏの情報から該当するデータを探し出す。そして、探し出したデータベースの中のどの位置に質問内容と回答内容を挿入するか、位置決めをする。
【００３４】
ここで、挿入する位置決めを行うにあたり、本実施の形態では、引用符カウンタを用いて挿入する挿入場所を決定しており、実際に送信された回答メールと一致させるため、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１に設けられた引用符カウンタに２を加算することにより、位置決めを行う。
【００３５】
データ終了判断部１０４は、回答メールから抽出された質問内容及び回答内容のデータが、すべて格納されたか確認する。もし質問内容又は回答内容の一部でも、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１に格納されていなければ、再度、データ抽出部１０２における質問内容と回答内容の抽出からやり直す。
【００３６】
表示部１２３は、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１に格納された質問内容と回答内容のデータを、図示しないキーボードやマウスなどの入力装置によってディスプレイ装置（図示せず）などに表示する。
【００３７】
図５は、質問メールと回答メールのやり取りの内容を示したものである。なお、図５（ａ）は、データ抽出部１０２が抽出する前のメールのやり取りを示したものであり、図５（ｂ）は、データ抽出部１０２が質問内容と回答内容を抽出するときの対象を示したものである。なお、図５に示す引用符は、"＞"が質問者によって付けられたものであり、"％"が回答者によって付けられたものである。つまり、例えば、３０１は、回答者の引用符"％"が付された質問者の最初の質問であることを示し、３０２は、質問者の最初の質問である３０１に対する回答である。３０３は、３０１と同様に、回答者の引用符"％"が付された質問者の最初の質問である。３０４は、３０２と同様に、質問者の最初の質問である３０３に対する回答である。３０５は、回答者の引用符"％"が付された２回目の質問であり、３０６は、質問者の２回目の質問である３０５に対する回答である。３０７は、３０５と同様に、回答者の引用符"％"が付された２回目の質問である。３０８は、３０６と同様に、質問者の２回目の質問である３０７に対する回答である。
【００３８】
したがって、図５の例からわかるように、回答者が付けた引用符の数が１つの文章は、質問文である質問データであり、引用符が無い文章は、回答文である回答データである。通常ならば、質問がありその下に回答を記述していくが、メールのやり取りの中で、回答内容に疑問があった場合、回答内容の下に質問内容を記述し、それに対して回答を求める例がある。この方法は、質問内容と回答内容の距離の関係が短くなるため、より明確に質問内容と回答内容が得られる利点がある。本実施の形態では、この特徴を崩さずに、質問内容と回答内容の組を格納し、管理することができる。
【００３９】
また、質問メールに対応する回答内容が、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１のどのファイルに該当するのか探さなければいけない。そこで、図４で示したＭｅｓｓａｇｅ−ＩＤとＩｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏの組を利用する。
【００４０】
図６と図７は、図５（ｂ）のやり取りをデータベース化したイメージを図示したものである。図６は、図５（ｂ）の３０１〜３０４が、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１に格納されたレコードの一例を示した質問回答テーブルである。図７は、図５（ｂ）の３０５〜３０８が、図６で示した質問回答テーブルに、質問内容と回答内容が追記されたレコードの一例を示した質問回答テーブルである。
【００４１】
図６と図７に示す質問回答テーブルは、Ｋｅｙ５０１と、引用符カウンタ５０２と、Ｑ５０３と、Ａ５０４と、回答元ＭＩＤ５０５と、質問ＭＩＤ５０６と、回答ＭＩＤ５０７との項目を有している。図６および図７の質問ＭＩＤ５０６には、回答メールを送信したときに作られるＩｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏが格納され、回答ＭＩＤ５０７には、Ｍｅｓｓａｇｅ−Ｉｄが格納される。回答元ＭＩＤ５０５には、質問メールのＩｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏが格納される。この質問回答テーブルを用いることにより、抽出した質問内容と回答内容のデータを、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１の中のどのメールとしてレコードに格納してよいか判断することができる。
【００４２】
そして次に、どのようにして質問内容と回答内容のデータを、既に格納しているＱ＆Ａ−ＤＢ１２１のレコードに挿入するか検討する。ここで、本実施の形態では、以下のように挿入する。
【００４３】
図５を参照すると、図５に示す引用符"＞"は、質問者が付けたものであり、引用符"％"は回答者が付けたものである。そのため、図５からも分かるように、回答者が付けた引用符の数が１つの場合は、質問内容のデータとなり、引用符が無いものは、回答内容のデータとなる。
【００４４】
そこで、回答メールから引用符が１つのデータを抽出し、質問内容として質問ワーク変数に格納する。次に、そのデータに続く引用符がないデータを回答データとして抽出し、回答ワーク変数に格納する。
【００４５】
このとき、データ抽出部１０２が抽出した質問内容と回答内容のデータを、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１のどのレコードに追記すればよいか探さなければいけない。それには、回答者が回答した回答内容のデータの位置が、回答メールの先頭から何番目の位置にあるか探し出す。
【００４６】
ここで、先頭から何番目の位置にあるかを探し出す探索方法は、回答メールの送信において付される質問者の引用符の数と回答者の引用符の数の計数値の推移を求めて、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１の引用符カウンタ５０２と比較し、追記する格納場所を決定する。
【００４７】
具体的には、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１に質問内容と回答内容のデータを挿入する実際のメールの履歴と一致させるため、引用符カウンタ５０２に"２"を加算して格納場所の位置を決定する。
【００４８】
このように、本実施の形態では、データ格納部１０３が、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１にメールの履歴に近い状態で格納することができるので、質問内容と回答内容を履歴に沿って関連付けて蓄積し、蓄積された質問内容と回答内容の情報の有効活用を図ることができる。
【００４９】
なお、本実施の形態に係る質問回答データ収集装置１００は、回答者が質問内容に対する回答内容を作成し、その回答内容を送信する送信ボタンを選択した後に、質問内容及び回答内容のデータを抽出することとする。そのため、本実施の形態に係る質問回答データ収集装置１００は、メールソフトに対するアドオンソフトという位置づけになる。
【００５０】
次に、本実施の形態に係る質問回答データ収集装置１００の動作について、フローチャートを用いて説明する。
【００５１】
図８は、質問回答データ収集装置１００の動作を示したフローチャートである。図８に示すフローチャートは、質問回答データ収集装置１００のデータ抽出部１０２が、回答メールを読み込むことにより開始される（ステップＳ００１）。
【００５２】
データ抽出部１０２は、読み込んだ回答メールから、回答メールにおける引用符が１つであるデータを質問データとして抽出し、その質問データに続く引用符がないデータを、対となる回答データとして抽出する（ステップＳ００２）。データ抽出部１０２は、抽出された対となる質問データと回答データを、データ格納部１０３に送出する。
【００５３】
データ格納部１０３は、データ抽出部１０２から、対となる質問データと回答データを取得すると、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１を検索し、質問データに対応するＭｅｓｓａｇｅ−Ｉｄと回答データに対応するＩｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏとが格納されたレコードを見つけ出す（ステップＳ００３）。
【００５４】
次に、データ格納部１０３は、読み込んだ回答メールの引用符の計数値から、質問の位置を探索する（ステップＳ００４）。ここで、回答メールの先頭からの位置を検索するには、質問者の引用符の計数値と回答者の引用符の計数値の推移を求め、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１の引用符カウンタ５０２と比較する（ステップＳ００５）。
【００５５】
例えば、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１は、図６の引用符カウンタ５０２のカウント値に"２"を加算し、引用符カウンタ５０２の値が"３"のレコードと、回答メールの引用符の計数値とを比較する。つまり、図６の引用符カウンタ５０２に"２"を加算したカウント値が"３"の引用符カウンタ５０２と、図５（ｂ）の３０５〜３０８とを比較する。そうすると、図７に示すように、Ｋｅｙ５０１の２と３がレコードを追記すべき位置であることが分かるので、質問データと回答データを格納する格納場所が決定する。このように、データ格納部１０３は、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１に追記するレコードの位置を決定することができる（ステップＳ００６）。
【００５６】
データ格納部１０３は、対となる質問データと回答データをレコードとして格納する格納場所が決定されるので、スップＳ００２で抽出された質問データと回答データを、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１に格納する（ステップＳ００７）。
【００５７】
そして、データ終了判断部１０４は、回答メールにおける追記する質問データまたは回答データが格納されたか判断しており、追記すべき質問データと回答データが格納された場合には（ステップＳ００８のＹｅｓ）、終了し、一方、追記すべき質問データと回答データがある場合には（ステップＳ００８のＮｏ）、ステップＳ００１に戻る。
【００５８】
以上説明したように本実施の形態によれば、質問回答データ収集装置１００は、回答メールから履歴に沿った質問内容と回答内容のデータを抽出し、その質問データと回答データを履歴に沿って関連付けて蓄積することにより、蓄積された質問データと回答データの情報の有効活用を図ることができる。
【００５９】
すなわち、質問回答データ収集装置１００は、質問内容と回答内容の収集をメールの履歴に沿って行い、関連する所定のデータベースに格納することができるので、質問データと回答データの蓄積を容易に行うことができる。
【００６０】
以上、図面を参照して本発明の実施形態について述べたが、これらは本発明の例示であり、上記以外の様々な構成を採用することもできる。
【００６１】
（第２の実施の形態）
上述した第１の実施の形態では、送信された回答メールから追記された質問内容と回答内容のデータを抽出して、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１に追記する形態であったが、本実施の形態はこれに限らず、例えば、過去のメール（レガシーメールに相当する。）から質問データと回答データを抽出して、Ｑ＆Ａ−ＤＢ１２１に格納することもできる。
【００６２】
図９は、本実施の形態に係る質問回答データ収集装置２００の構成を示した機能ブロック図である。図９に示す質問回答データ収集装置２００は、第1の実施の形態におけるメール受付部１０１と、データ抽出部１０２と、データ格納部１０３と、データ終了判断部１０４と、回答者ＤＢ更新部１１３と、回答者ＤＢ１２２の代わりに、メール入力部７０１と、データ一括抽出部７０２と、データ一括格納部７０３と、データ終了判断部７０４と、次メール入力部７０５と、を備えている。
【００６３】
メール入力部７０１は、過去のメールであって、質問と回答のやりとりがされた最終の回答メールが入力される。メール入力部７０１は、入力された最終の回答メールをデータ一括抽出部７０２に送出する。
【００６４】
データ一括抽出部７０２は、入力された最終の回答メールから、引用符の計数値を基に、質問内容と回答内容のデータを対にして、一括抽出を行う。この場合、例えば、引用符の計数値が奇数であれば、質問内容として抽出し、その質問内容の直下であって引用符の計数値が質問内容より１少ない偶数であれば、質問内容に対する回答内容と判断することができる。
【００６５】
このように、データ一括抽出部７０２は、最終の回答メールから、質問内容及び回答内容を質問データ及び回答データとして、一括抽出することができる。また、データ一括抽出部７０２は、抽出された質問データと回答データを、データ一括格納部７０３に送出する。
【００６６】
データ一括格納部７０３は、データ一括抽出部７０２から質問データと回答データを取得すると、取得した質問データと回答データをＱ＆Ａ−ＤＢ１２１に格納する。
【００６７】
データ終了判断部７０４は、メール入力部７０１によって読み込まれた最終の回答メールから、質問データと回答データの一括抽出と一括格納が終了したか判断を行う。
【００６８】
次メール入力部７０５は、任意の最終の回答メールの一括格納が終了した後、他にも読み込むべき最終の回答メールがあるか否か判断する。
【００６９】
なお、この第２の実施の形態では、引用符が付されたすべての過去のメールについて対象とする必要はない。すなわち、最終の回答メールのみを対象にして、一括抽出と一括格納を行うことにより、過去のメールの履歴を抽出することができる。したがって、メール情報として、Ｉｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏがない回答メールや、Ｉｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏで参照されていない質問メールであっても、質問データや回答データの一括抽出を行う対象とすることができる。
【００７０】
次に、本実施の形態に係る質問回答データ収集装置２００の動作について、フローチャートを用いて説明する。
【００７１】
図１０は、質問回答データ収集装置２００の動作を示したフローチャートである。図１０に示すフローチャートは、質問回答データ収集装置２００のメール入力部７０１が、最終の過去の回答メールを読み込むことにより開始される（ステップＳ０１１）。
【００７２】
データ一括抽出部７０２は、読み込んだ最終の過去の回答メールから、引用符が奇数であるデータを質問データとして抽出し、その質問データに続く引用符が偶数のデータを、対となる回答データとして一括抽出する（ステップＳ０１２）。データ一括抽出部７０２は、抽出された対となる質問データと回答データを、データ一括格納部７０３に送出する。
【００７３】
データ一括格納部７０３は、データ一括抽出部７０２から、対となる質問データと回答データを取得すると、取得したその質問データと回答データをＱ＆Ａ−ＤＢ１２１に格納する（ステップＳ０１３）。
【００７４】
データ終了判断部７０４は、メール入力部７０１が読み込んだ最終の過去の回答メールから、質問データと回答データの一括格納が終了したか判断を行う（ステップＳ０１４）。ここで、データ終了判断部７０４は、メール入力部７０１が読み込んだ最終の過去の回答メールの一括格納が終了しなかった場合には（ステップＳ０１４のＮｏ）、ステップＳ０１２に戻り、データ一括抽出部７０２が再度、質問データと回答データの一括抽出からやり直す。
【００７５】
一方、データ終了判断部７０４は、メール入力部７０１が読み込んだ最終の過去の回答メールの一括格納が終了した場合には（ステップＳ０１４のＹｅｓ）、次メール入力部７０５が、全ての最終の過去の回答メールについて、一括抽出と一括格納が終了したか判断を行う（ステップＳ０１５）。
【００７６】
ここで、次メール入力部７０５は、最終の過去の回答メールについて格納していない他の最終の過去の回答メールがある場合には（ステップＳ０１５のＮｏ）、ステップＳ０１１に戻り、メール入力部７０１がまだ読み込んでいない最終の過去の回答メールを読み込んで、ステップＳ０１１以降の処理を実行する。
【００７７】
一方、他の最終の過去の回答メールも含め、全ての最終の過去の回答メールがＱ＆Ａ−ＤＢ１２１に格納された場合には（ステップＳ０１５のＹｅｓ）、質問回答データ収集装置２００は質問データと回答データの蓄積を終了する。
【００７８】
以上説明したように第２の実施の形態に係る質問回答データ収集装置２００は、過去の回答メールであっても質問データと回答データを一括抽出するとともに一括格納することができる。
【００７９】
また、質問回答データ収集装置２００は、最終の過去の回答メールを読み込むだけで、以前の質問内容と回答内容のやりとりを抽出することができるので、質問データと回答データの蓄積を容易に行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００８０】
【図１】本実施の形態に係る質問回答データ収集装置を示した機能ブロック図である。
【図２】本実施の形態に係る引用符ＤＢに格納されている引用符テーブルの一例を示した図である。
【図３】本実施の形態に係る回答者ＤＢに格納されているメールアドレステーブルの一例を示した図である。
【図４】本実施の形態に係るメールのやり取りを示したＭｅｓｓａｇｅ−Ｉｄと、Ｉｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏと、Ｒｅｆｅｒｅｎｃｅｓの組み合わせを示した図である。
【図５】本実施の形態に係る質問メールと回答メールのやり取りを示した図である。
【図６】本実施の形態に係る質問内容と回答内容が、Ｑ＆Ａ−ＤＢに格納されたレコードの一例を示した質問回答テーブルである。
【図７】本実施の形態に係る質問内容と回答内容が、Ｑ＆Ａ−ＤＢに格納されたレコードに追記された一例を示した質問回答テーブルである。
【図８】本実施の形態に係る質問回答データ収集装置の全体動作を示すフローチャートである。
【図９】第２の実施の形態に係る質問回答データ収集装置の機能ブロック図である。
【図１０】第２の実施の形態に係る質問回答データ収集装置の全体動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００８１】
１００    質問回答データ収集装置
１０１    メール受付部
１０２    データ抽出部
１０３    データ格納部
１０４    データ終了判断部
１１１    引用符ＤＢ更新受付部
１１２    引用符ＤＢ更新部
１１３    回答者ＤＢ更新部
１２０    引用符ＤＢ
１２１    Ｑ＆Ａ−ＤＢ
１２２    回答者ＤＢ
１２３    表示部
２００    質問回答データ収集装置
５０１    Ｋｅｙ
５０２    引用符カウンタ
５０３    Ｑ
５０４    Ａ
５０５    回答元ＭＩＤ
５０６    質問ＭＩＤ
５０７    回答ＭＩＤ
７０１    メール入力部
７０２    データ一括抽出部
７０３    データ一括格納部
７０４    データ終了判断部
７０５    次メール入力部
【図１】
2010061308.tif 000003
【図２】
2010061308.tif 000004
【図３】
2010061308.tif 000005
【図４】
2010061308.tif 000006
【図５】
2010061308.tif 000007
【図６】
2010061308.tif 000008
【図７】
2010061308.tif 000009
【図８】
2010061308.tif 000010
【図９】
2010061308.tif 000011
【図１０】
2010061308.tif 000012