(57)【要約】【課題】  画像形成装置に不具合が生じた際に、その機体内情報と利用者の感情状態を考慮した保守サービスを選出する中央管理装置を備えた保守システムを提供する。【解決手段】  サポートセンター(中央管理装置)とネットワークまたは電話回線で接続された画像形成装置の保守システムであって、利用者からサポートセンターに画像形成装置の不具合の通知があった場合に、サポートセンターにおいて画像形成装置の機体内情報を分析した結果と画像形成装置の利用者の音声情報から推定した感情状態情報とに基づいて適切な保守サービスの選定を行う。【選択図】図６
2010011434.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
画像を形成する画像形成部と、前記画像形成部の機体内情報を出力する機体内情報出力部と、前記画像形成部の利用者の音声情報を入力する音声情報入力部と、前記機体内情報及び前記音声情報を通信回線を介して出力する送信手段とを有する画像形成装置と、
前記通信回線に接続され、前記画像形成装置から出力される機体内情報及び音声情報を入力する受信手段と、前記受信手段で受信する音声情報に基づいて前記画像形成装置の利用者の感情状態を認識する感情状態認識手段と、前記機体内情報と前記感情状態とに対応するサポート情報が予め記憶されているサポート情報記憶手段と、前記受信手段で受信した前記機体内情報と前記感情状態認識手段で認識する利用者の感情状態とに基づいて前記サポート情報記憶手段から対応するサポート情報を抽出する抽出手段と、前記抽出手段で抽出したサポート情報をオペレータに報知する報知手段とを有する中央管理装置と、
を有することを特徴とする画像形成装置の保守システム。
【請求項２】
前記画像形成装置には、
前記画像形成装置から前記オペレータへの接続を試みる際、接続が確立できない場合、前記画像形成装置と前記オペレータとの接続が確立されるまでに接続を試みる回数を未接続回数として記憶する手段と、
前記送信手段を介して前記未接続回数を前記中央管理装置に送信する手段とを有し、
前記中央管理装置には、
前記画像形成装置より送信される前記未接続回数を受信する手段と受信した未接続回数が予め定めた規定の回数を超えるとき、緊急度の高いサポートに切り換える手段と、
を有することを特徴とする請求項１記載の画像形成装置の保守システム。
【請求項３】
画像を形成する画像形成部と、前記画像形成部の機体内情報を出力する機体内情報出力部と、前記画像形成部の利用者の音声情報を入力する音声情報入力部と、前記音声情報入力部で入力される音声情報から画像形成装置の利用者の感情状態を認識する感情状態認識手段と、前記機体内情報及び前記感情状態の情報を通信回線を介して出力する送信手段とを有する画像形成装置と、
前記通信回線に接続され、前記画像形成装置から出力される機体内情報及び感情状態情報を入力する受信手段と、前記機体内情報と前記感情状態報とに対応するサポート情報が予め記憶されているサポート情報記憶手段と、前記受信手段で受信する機体内情報と利用者の感情状態とに基づいて前記サポート情報記憶手段により記憶されているサポート情報から対応するサポート情報を抽出する抽出手段と、前記抽出手段で抽出したサポート情報をオペレータに報知する報知手段とを有する中央管理装置と、
を有することを特徴とする画像形成装置の保守システム。
【請求項４】
通信回線で接続される画像形成装置より受信した前記画像形成装置の機体内情報と前記画像形成装置の利用者の音声情報とを入力する入力手段と、
前記入力手段で入力する音声情報から前記画像形成装置の利用者の感情状態を認識する感情状態認識手段と、
前記画像形成装置の機体内情報と利用者の感情状態情報とに対応するサポート情報が予め記憶されているサポート情報記憶手段と、
前記受信手段で受信した機体内情報と前記感情状態とに基づいて前記サポート情報記憶手段から対応するサポート情報を抽出する抽出手段と、
前記抽出手段で抽出したサポート情報をオペレータに報知する報知手段と、
を有することを特徴とする画像形成装置の保守システムに用いられる中央管理装置。
【請求項５】
前記画像形成装置より受信した機体内情報と前記感情状態認識手段を用いて認識した前記感情状態を履歴情報として記憶する履歴情報記憶手段と、
前記履歴情報より前記機体内情報と前記感情状態の相関を解析する履歴情報解析手段と、
前記履歴情報解析手段より得られる結果に基づいて前記サポート情報記憶手段により記憶されているサポート情報を更新するサポート情報更新手段と、
を具備したことを特徴とする請求項４記載の中央管理装置。
【請求項６】
通信回線に接続され、画像形成装置から出力された機体内情報及び音声情報を入力する受信手段と、画像形成装置の機体内情報と利用者の感情状態情報とに対応付けて推奨するサポート情報が予め記憶され、機体内情報と利用者の感情状態とに基づいて対応するサポート情報をオペレータに報知する中央管理装置を有する画像形成装置の保守システムに用いられるものであって、
画像を形成する画像形成部と、
前記画像形成部の故障状況等の機体内情報を出力する機体内情報出力部と、
前記画像形成装置の利用者の音声情報を入力する音声情報入力部と、
前記音声情報入力部で入力された音声情報から前記画像形成装置の利用者の感情状態を認識する感情状態認識手段と、
前記機体内情報及び前記感情状態の情報を通信回線を介して中央管理装置に出力する送信手段と、
を有することを特徴とする画像形成装置。
【請求項７】
画像形成装置の機体内情報と前記画像形成装置の利用者の音声情報を取り込み、
感情状態認識部により前記音声情報から前記利用者の感情状態を認識し、
記憶部に記憶されている、オペレータが前記利用者に対して実施するサポート情報の中から、前記感情状態と前記機体内情報に対応するサポート情報を抽出することを特徴とする前記画像形成装置の保守システムにおけるサポート情報選出法。
【請求項８】
前記サポート情報は前記機体内情報と前記感情状態とを対応付けて記憶部に記憶されていることを特徴とする請求項７記載のサポート情報選出法。
【請求項９】
履歴情報蓄積部により前記機体内情報と前記感情状態を履歴情報として記憶し、
履歴情報解析部により前記履歴情報を解析し、
サポート情報書き換え部において、前記履歴情報の解析結果に基づき、前記サポート情報を更新することを特徴とする請求項８記載のサポート情報選出法。
【請求項１０】
中央管理装置のオペレータと前記画像形成装置とを通信回線を介して接続し、
前記画像形成装置と前記オペレータとの接続が確立されているか否かを判断し、
前記画像形成装置と前記オペレータとの接続が確立されていないと判断される場合、接続が確立されるまでに接続を試みる回数を未接続回数として記憶し、
前記未接続回数が予め定めた規定の回数を超えるか否かを判断し、
前記未接続回数が前記規定の回数を超えるとき、緊急度の高いサポートに切り換えることを特徴とする請求項８記載のサポート情報選出法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、画像形成装置の保守システム、その管理を行う中央管理装置、保守システムを備えた画像形成装置及び保守システムにおけるサポート情報選出法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、利用者が画像形成装置を操作して、障害が発生した時もしくは操作方法がわからない場合に、当該画像形成装置が接続されたネットワークまたは電話回線を用いてサポートセンター(中央管理装置)と自動接続してサポートを受けるシステムが提案されている。特許文献１に記載されてる保守システムは、画像形成装置に障害が発生した時、サポートセンター側に画像形成装置の機体内情報を送信し、送信された画像形成装置の機体内情報を元にして、当該画像形成装置が接続されたネットワークまたは電話回線を用いてサポートセンターの担当者が音声で利用者に対応することが可能な保守システムである。
【特許文献１】特開２００４−３６４２０５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
従来の画像形成装置の保守システムでは、機器に不具合が生じた際に、サポートセンターに機器の機体内情報を送信し、その送られた機体内情報を基に、サポートセンターで保守サービスの選定を行っていた。しかしながら、このシステムでは、その時の機器の利用者の感情状態を考慮した保守サービスは行われていなかった。
【０００４】
そこで、本発明は、保守サービスを選定する際に、利用者の感情状態を考慮に含めることにより、よりきめ細やかな保守サービスを提案することが可能な画像形成装置の保守システム、中央管理装置及び画像形成装置を提供することを目的とした。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成するために、本発明の画像形成装置の保守システムは、画像を形成する画像形成部と、前記画像形成部の故障状況等の機体内情報を出力する機体内情報出力部と、前記画像形成部の利用者の音声情報を入力する音声情報入力部と、前記機体内情報及び前記音声情報を通信回線を介して出力する送信手段とを有する画像形成装置と、前記通信回線に接続され、前記画像形成装置から出力された機体内情報及び音声情報を入力する受信手段と、前記受信手段で受信した音声情報から前記画像形成装置の利用者の感情状態を認識する感情状態認識手段と、前記画像形成装置の機体内情報と利用者の感情情報とに対応付けて推奨するサポート情報が予め記憶されているサポート情報記憶手段と、前記受信手段で受信した機体内情報と前記感情状態認識手段で認識した利用者の感情状態とに基づいて前記サポート情報記憶手段から対応するサポート情報を抽出する抽出手段と、前記抽出手段で抽出したサポート情報をオペレータに報知する報知手段とを有する中央管理装置とを有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によれば、保守サービスを選定する際に、利用者の感情状態を考慮に含めることにより、よりきめ細やかな保守サービスを提案することが可能な画像形成装置の保守システム、中央管理装置及び画像形成装置を提供できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００７】
以下、本発明の実施の形態を、図面を参照して説明する。
（第一の実施形態）
【０００８】
図１は、本発明に係る画像形成装置の画像形成部の構成を示す断面図である。
画像形成装置２０１は、制御部１０１、感光体ドラム１０２、帯電器１０３、走査露光部１０４、現像器１０５、転写チャージャ１０６、剥離チャージャ１０７、クリーナ１０８、給紙部１０９、用紙搬送部１１０、定着器１１１、排紙部１１２及び排紙トレイ１１４を備えている。
【０００９】
感光体ドラム１０２は副走査方向(感光体ドラムの周方向)に回転する。感光体ドラム１０２の周辺近傍には、感光体ドラム１０２を均一に帯電する帯電器１０３が配置されている。走査露光部１０４は、走査露光部１０４内の半導体レーザを走査しながら画像信号に応じて発光/消灯する。この半導体レーザから出射されるレーザ光は、ポリゴンミラーなどの偏向器によって主走査方向(感光体ドラムの回転軸方向)に走査する光となる。そして、レンズ等の光学系によって、レーザ光は感光体ドラム１０２上に照射される。帯電した感光体ドラム１０２にレーザ光が照射されると、照射された部位の電位が下がり、静電潜像が形成される。
【００１０】
現像器１０５は、現像剤を感光体ドラム１０２に塗布することで、感光体ドラム１０２上にトナー像を形成する。一方、画像形成装置２０１の底部には、用紙トレイ１１３が設けられている。給紙ローラ１１５は、用紙トレイ１１３内の用紙１１６を１枚ずつ分離して、給紙部１０９に送り出す。給紙部１０９は、感光体ドラム１０２の転写位置まで用紙１１６を供給する。転写チャージャ１０６は、供給される用紙１１６に回転ドラム１０２からトナー像を転写する。剥離チャージャ１０７は、感光体ドラム１０２から用紙１３０を剥離する。
【００１１】
トナー像が転写された用紙１１６は、用紙搬送部１１０によって搬送され、定着器１１１によって、トナー像を用紙１１６に定着させる。排紙部１１２は、画像が形成された用紙１１６を排紙トレイ１１４に排出する。また、用紙１１６へトナー像の転写が終了した後、感光体ドラム１０２上の残留トナーはクリーナ１０８によって取り除かれ、感光体ドラム１０２は、初期状態に戻り、次の画像形成の待機状態となる。
【００１２】
以上のプロセスを繰り返すことにより、画像形成装置における画像形成動作が連続して行われる。
【００１３】
次に画像形成装置と中央管理装置の説明をする。
【００１４】
図２は、画像形成装置の保守システムの一実施形態を示す構成図である。
【００１５】
利用者の事務所等の使用場所に設置された多数の画像形成装置２０１は、各々データ通信装置３０１及び通信回線３０２を介して画像形成装置２０１を管轄するサポートセンター（中央管理装置）４０１に接続されている。
【００１６】
データ通信装置３０１は、各画像形成装置２０１とサポートセンター４０１との通信を制御するものであり、利用者の既存の回線に挿入する形で設置が可能となっている。データ通信装置３０１には複数または単数の画像形成装置２０１が接続可能である。また、これらの画像形成装置は、同型のものである必要はなく、異なる機種でもかまわない。また、通信回線３０２としては、インターネット回線や電話回線等の公衆回線網（他の通信回線でもよい）を利用することができる。
【００１７】
図３は、本実施形態における画像形成装置２０１の外観を示した概略図である。
【００１８】
画像形成装置２０１には、マイク１２１、ランプ１２２、コールボタン１２３、コントロールパネル１２４及びスピーカ１２５を備えている。画像形成装置２０１に不具合が生じた場合に、利用者は、コールボタン１２３を押し、サービスセンタ４０１との接続要求を行う。そして、サポートセンター４０１に接続されると、利用者はスピーカ１２５よりサポートセンター４０１からの応答を聞きながら、マイク１２１から音声入力を行う。また、画像形成装置２０１がサポートセンター４０１に接続している間は、ランプ１２２が点灯することにより、利用者は、サポートセンター４０１と通信していることを確認することができ、安心して通信を行うことが可能となる。
【００１９】
また、図４は、画像形成装置２０１の構成を示すブロック図である。
【００２０】
画像形成装置２０１は、機体内情報の制御を行う機械制御部１３１、利用者の音声情報の入力やサポートセンター４０１からの応答を出力する入出力制御部１３２、サポートセンター４０１との通信を行う通信制御部１３３、そして画像形成装置２０１内の情報全般を制御する主制御部１３４を備えている。入出力制御部１３２には図３で示したマイク１２１、ランプ１２２、コールボタン１２３、コントロールパネル１２４及びスピーカ１２５が接続されている。
【００２１】
このような構成により画像形成装置２０１は、機体内情報、利用者の音声情報、顧客情報をデータ通信装置３０１と通信回線３０２を介して、サポートセンター４０１に送信する。なお、機体内情報とは、画像形成装置に取り付けられた温湿度感知センサや紙検知センサ等のセンサ値、印刷条件、ジョブ履歴等のことを示す。また、顧客情報とは、顧客を識別する情報(名前、連絡先等)や画像形成装置２０１の累計プリント枚数(コピーボリューム)、カラー印刷の比率等の使用環境の情報のことを表す。
【００２２】
次に、図５は、サポートセンター４０１における主な情報制御部の構成を示すブロック図である。
【００２３】
通信回線を介して画像形成装置２０１と接続されたサポートセンター４０１は、画像形成装置２０１との通信を行う通信制御部４１１、情報の制御を行う主制御部４１２、利用者の音声情報から感情状態を認識する感情状態認識部４１３(後に後述する)、機体内情報と利用者の感情状態とに対応付けて推奨するサポート情報が予め記憶されている記憶部４１４、オペレータに推奨されるサポートサービスを提示する入出力部４１５を備えている。
【００２４】
このような構成により、サポートセンター４０１では、画像形成装置２０１が送信した情報を受信し、その受信情報を主制御部において分析し、受信情報と分析結果より推奨する保守サービスを入出力部よりオペレータに提示することができる。また、入出力部を介して、オペレータは分析結果を参照しながら、利用者へ通話等の連絡をすることができる。
【００２５】
次に、利用者が画像形成装置２０１からサポートセンター４０１へ通知する手順を説明する。
【００２６】
図６は、利用者が画像形成装置２０１に異常事態が発生した際の処理動作を示すフローチャートである。まず、画像形成装置２０１では、コールボタン１２３を利用者が押したか否かをチェックする(動作１０１)。チェックの結果、コールボタンが押されている場合は、画像形成装置２０１からサポートセンター４０１へ機体内情報と顧客情報を送信する(動作１０２)。そして、画像形成装置２０１はサポートセンター４０１のオペレータに接続されたか否かをチェックし(動作１０３)、オペレータに接続された場合は、利用者は音声でエラー内容をオペレータに伝える(動作１０４)。なお、オペレータに接続された状態とは、通信回線３０２を介して画像形成装置の利用者がオペレータと通話可能な状態のことで、この通話可能な状態となったことが接続が確立できたということである。
【００２７】
このとき、サポートセンター４０１では、詳細は後述するように、送信された機体内情報と顧客情報と利用者の音声情報を解析し、オペレータをサポートする(動作１０５)。まず、送信された機体内情報の分析からエラー要因等の推定を行う。そして利用者の音声情報の解析から利用者の感情状態の推定を行う。
【００２８】
なお、感情状態認識部４１３において利用者の音声情報の解析を行い、感情状態を認識する技術は、感性制御技術(Sensibility Technology、以下STと称する)を用いて行う。STとは、人の心や感性を人の構造(発話構造など)や脳活動、身体反応、そして生体物質の変化などから定量可視化しようとする基礎技術のことを言う。このST技術の一つとして、音声の韻律情報からロバストな基本周波数を検出し、音声の情動と脳活動との整合性確認をしながら求めるパラメータより、人の情動を検知する手段が知られている(特開２００２−９１４８２参照)。このような技術を用いることにより、利用者の音声情報からの感情状態の推定を行うことが可能である。
【００２９】
図７は、画像形成装置２０１の利用者からの通信がオペレータに接続された場合に、サポートセンター４０１において表示されるサポート画面の例を示している。図７に示すように、サポート画面には、推奨される保守サービス(推奨サポート)と機体内情報分析結果(診断結果)及び顧客情報と利用者の感情状態の推移図が表示されている。
【００３０】
また、サポートセンター４０１においては、画像形成装置２０１の機体内情報の分析結果と利用者の感情状態とが対応付けて推奨される保守サービスの情報が予め記憶部４１４に記憶されている。図８は、サポートセンター４０１に記憶されている機体内情報分析結果と利用者の感情状態とに対応付けたサポート情報を表に表したものの一例である。この表では、一列目に機体内情報分析結果、一行目に利用者の感情状態を示し、それぞれが交差した箇所には、その条件に適合する場合に推奨される保守サービスが記憶されている。
【００３１】
例えば、画像形成装置２０１に給紙ジャムが起こった際に、利用者の感情状態が“平常”と判断された場合は、それほど緊急度が高くない問題として判断され、対応は“保留”とされるが、利用者の感情状態が“怒り”と判断された場合は、緊急度が上がり、“電話対応”という措置が推奨サポートとなる。このようにして、サポートセンター４０１に予め記憶されていた機体内情報と利用者の感情状態とを対応付けたサポート情報から保守サービスの選出を行い、その結果をオペレータに提示し、オペレータをサポートする。
【００３２】
また、このような保守サービスを選出する際、顧客情報(利用者の使用環境やコピーボリューム等)を考慮して選出することも可能である。この場合、図８に示したサポート情報の表を、コピーボリュームの段階に応じて複数記憶しておく等のことを行えばよい。
【００３３】
次に、図６の動作１０３において画像形成装置の利用者の通信がオペレータに接続されなかった場合について説明する。利用者からの通信がオペレータに接続されなかったときは、画像形成装置２０１は未接続回数をカウントし(動作１０７)、サポートセンター４０１に未接続回数を送信する(動作１０８)。サポートセンター４０１は、画像形成装置２０１から送信された未接続回数を受信し、利用者にエラー内容を通知する音声メッセージを送信するように促す(動作１０９)。
【００３４】
サポートセンター４０１では、画像形成装置２０１より送信された未接続回数を受信した後、利用者からエラー内容を通知する音声メッセージが送信されたか否かを判断し(動作１１０)、利用者が音声メッセージを送信した場合、受信した機体内情報と顧客情報、利用者の音声メッセージを保存し、機体内情報の分析、音声メッセージからの利用者の感情状態の推定を行う(動作１１１)。
【００３５】
そして、サポートセンター４０１では、機体内情報分析結果と利用者の感情状態を組み合わせて判断することで適切な保守サービスを選出する。また、この場合においても、保守サービスを選出する際に、顧客情報も考慮して選出することもできる。
【００３６】
推奨される保守サービスが選出されると、オペレータに機体内情報分析結果、感情状態推定結果、選出した保守サービスを通知する(動作１１２)。図９は、オペレータへの通知画面の一例である。その後、オペレータが通知画面上の確認ボタンを押したか否かにより、オペレータがエラーに対処したかが判断される(動作１１３)。オペレータによるエラーの確認が行われなかった場合には、画像形成装置２０１の利用者が再びコールボタン１２３を押したか否かを判断する(動作１１４)。利用者によりコールボタンが押された場合(動作１１４：ＹＥＳ)は動作１０２に戻り、コールボタンが押されない場合(動作１１４：ＮＯ)はオペレータへの通知が行われ続ける。
【００３７】
なお、画像形成装置２０１の利用者がサポートセンター４０１に音声メッセージを送信した後、サポートセンター４０１における処理(動作１１１〜１１３)が行われている間に、利用者自身によりエラーが解消される場合が考えられる。この場合は、画像形成装置２０１が正常な動作に戻ったことを感知し、未接続回数を０にクリアし、エラーが解消された旨をサポートセンター４０１に送信し、サポートセンター４０１における処理を停止することも可能である。
【００３８】
動作１０８で、画像形成装置２０１の利用者から音声メッセージが送信されなかった場合、サポートセンター４０１では、受信した機体内情報を分析し、保守サービスを選出する(動作１１５)。そして、選出された保守サービスの緊急度が予め定めておいた閾値よりも高いか否かを判断する(動作１１６)。選出された保守サービスの緊急度が閾値よりも高い場合には、オペレータに通知する。
【００３９】
例えば、図８の表中に示された保守サービスの例として、“緊急派遣”、“電話対応”、“ＣＥ(Customer Engineer)通知”、“保留”が挙げられている。“緊急派遣”は、ＣＥを直ちに派遣する必要がある場合に示される。“電話対応”は、ＣＥを直ちに派遣する必要はないが、画像形成装置２０１の利用者に連絡を取り、エラーの解決策を提示する必要がある場合に示される。“サービスマンへ通知”は、サービスマンによりエラーの解決策を判断してもらう必要があるが、画像形成装置２０１の利用者と直ちに連絡をとる必要はない場合に示される。“保留”は、直ちにエラーの解決に対する処置が必要でないとみなされた場合に示される。
【００４０】
すなわち、緊急度の高い保守サービスから順に並べると、“緊急派遣”、“電話対応”、“ＣＥ通知”、“保留”となる。このとき、緊急度の閾値を“ＣＥ通知”と定めると、“緊急派遣”、“電話対応”、“ＣＥ通知”が推奨される保守サービスとしてオペレータに提示された場合に、保守サービスの緊急度は、予め定めておいた緊急度の閾値よりも高いとみなされ、オペレータへの通知が行われることとなる。
【００４１】
このように、選出された保守サービスの緊急度が閾値よりも高かった場合は、保守サービスを直ちに行う必要があるとみなされ、オペレータに通知する(動作１１２)。
【００４２】
選出された保守サービスの緊急度が閾値よりも低かった場合は、未接続回数が予め定めた規定の回数を超えたか否かを判断し(動作１１７)、超えた場合は、画像形成装置２０１ならびに利用者の音声情報の解析結果をオペレータへ通知する(動作１１２)。これは、未接続回数が増えると利用者の心理も怒りが増加することになるので、緊急度の高い保守サービス(サポート)に切換えるものである。
【００４３】
なお、未接続回数は、オペレータが通知を確認した場合に０回にクリアされる(動作１０６)。
【００４４】
また、画像形成装置２０１の利用者からの通信がオペレータに接続されなかった場合、画像形成装置２０１のコントロールパネル１２４には問い合わせの処理状況が表示される。このコントロールパネル１２４に問い合わせ処理状態を表示する際に行われる処理動作のフローチャートを図１０に示す。
【００４５】
まず、画像形成装置２０１では、オペレータやサービスマンに送信データの解析結果が通知されたか否かを判断する(動作２０１)。オペレータやサービスマンへの通知が行われた場合、コントロールパネル１２４に通知中である旨を表示する制御信号を、サポートセンター４０１から画像形成装置２０１へ送信する(動作２０２)。そして、サポートセンター４０１において、オペレータやサービスマンが通知内容を確認したか否かを判断し(動作２０３)、オペレータやサービスマンが通知内容を確認した場合には、画像形成装置２０１のコントロールパネルに「通知内容、トラブルを通知しました」と表示されるようにサポートセンター４０１から指示を送る（動作２０４）。
【００４６】
なお、本実施形態において、画像形成装置２０１の機体内情報および顧客情報は、利用者がコールボタンを押した後に、サポートセンター４０１へ送信されるようにしているが、画像形成装置２０１の異常を検知すると自動的にサポートセンター４０１へ機体内情報と顧客情報が送信されるようにしてもよい。この場合、画像形成装置２０１に異常事態が発生した直後に、サポートセンター４０１に自動的に機体内情報と顧客情報が送られるため、利用者からサポートセンター４０１に問い合わせがある前に、予め機体内情報の分析からエラー結果の推定を行うことができる。そのため、サポートセンター４０１は、より迅速に画像形成装置２０１の異常事態に対処することが可能となる。
（第二の実施形態）
【００４７】
図１１乃至図１３は第二の実施形態を示すもので、図１１は、本実施形態における画像形成装置２０１の構成を示すブロック図である。
【００４８】
画像形成装置２０１は、画像形成装置２０１の機体内のセンサ値やログ情報、印刷条件などといった機体内情報の制御を行う機械制御部１３１、利用者の音声情報の入力やサポートセンター４０１からの応答を出力する入出力制御部１３２、そして、利用者の音声情報を解析し、利用者の感情状態の推定を行う感情状態認識部１３５、サポートセンター４０１との通信を行う通信制御部１３３、そして画像形成装置内の情報全般を制御する主制御部１３４を備えている。なお画像形成装置２０１内の感情状態認識部１３５で行う音声情報からの感情状態の推定は、第一の実施形態と同様にＳＴを用いて行う。
【００４９】
図１２は、本実施形態におけるサポートセンター４０１の構成を示すブロック図である。
【００５０】
通信回線を介して画像形成装置２０１と接続されたサポートセンター４０１は、画像形成装置２０１との通信を行う通信制御部４１１、情報の制御を行う主制御部４１２、機体内情報と利用者の感情状態とに対応付けて推奨するサポート情報が予め記憶されている記憶部４１４、オペレータやサービスマンに推奨されるサポートサービスを提示する入出力部４１５を備えている。
【００５１】
このような構成により、サポートセンター４０１では、画像形成装置２０１が送信した情報を受信し、その受信情報を主制御部において分析し、受信情報と分析結果より推量するサポート情報を入出力部よりオペレータやサービスマンに提示することができる。また、入出力部を介して、オペレータやサービスマンは分析結果を参照しながら、利用者へ通話等の連絡をすることができる。
【００５２】
図１３は、画像形成装置２０１に異常事態が発生した際の処理動作を示すフローチャートを示している。画像形成装置２０１での異常事態発生から、オペレータに接続されたか否かのチェック(動作３０３)の段階までは、第一の実施形態と同様の流れである。オペレータに接続された場合は、利用者はオペレータに画像形成装置２０１のエラーの情報を通知する(動作３０４)。その際マイク１２１から入力された利用者の音声情報は、画像形成装置２０１内の感情状態認識部１３５で解析され、利用者の感情状態が推定される(動作３０５)。
【００５３】
その後、画像形成装置２０１内における利用者の感情状態の推定結果は、サポートセンター４０１に通知される(動作３０６)。サポートセンター４０１では、画像形成装置２０１より送られた機体内情報を分析し、エラー要因を推定する。また、サポートセンター４０１では、機体内情報の分析結果と利用者の感情状態とを対応させた保守サポートの情報を記憶部４１４に予め記憶している(図８参照)。この情報を用いて、機体内情報の分析結果より得られたエラー要因と画像形成装置２０１より送られた利用者の感情状態推定結果から適切な保守サービスを選出し、オペレータへ選出し、その結果をオペレータに提示し、オペレータをサポートする。(動作３０８)。
【００５４】
動作３０６から動作３０８は、画像形成装置２０１の利用者とオペレータとの通話が終了するまで、繰り返され、随時適切な保守サービスが提示される。また、保守サービスを選出する際、顧客情報(利用者の使用環境やコピーボリューム等)も考慮して選出することも可能である。
【００５５】
次に、動作３０４で画像形成装置２０１の利用者からの通信がオペレータに接続されなかった場合には、画像形成装置２０１にて未接続回数をカウントし(動作３０８)、サポートセンター４０１に未接続回数を送信する(動作３０９)。サポートセンター４０１では、未接続回数を受信した後、利用者に音声メッセージを送信するように促す(動作３１０)。次に、音声メッセージが入力されたか否かを判断し(動作３１１)、利用者が音声メッセージを入力した場合、感情状態認識部１３５で音声メッセージより利用者の感情状態の推定を行い(動作３１２)、この音声情報解析結果をサポートセンター４０１に通知する(動作３１３)。
【００５６】
サポートセンター４０１では、受信した機体内情報と顧客情報、利用者の感情状態情報を保存・解析し(動作３１４)、機体内情報分析結果と利用者の感情状態を組み合わせて判断することでオペレータへ適切な保守サービスを提示する(動作３１５)。また、この場合においても、保守サービスを選出する際に、顧客情報を考慮に含め、選出することができる。
【００５７】
その後、オペレータが通知画面上の確認ボタンを押したか否かにより、オペレータがエラーに対処したかが判断される(動作３１６)。オペレータによるエラーの確認が行われなかった場合(動作３１６：ＮＯ)は、画像形成装置２０１の利用者が再びコールボタン１２３を押したか否かを判断する(動作３１７)。利用者によりコールボタンが押された場合(動作３１７：ＹＥＳ)は動作１０２に戻り、コールボタンが押されない場合(動作３１７：ＮＯ)はオペレータへの通知が行われ続ける。
【００５８】
音声メッセージが送信されなかった場合は、それ以降、第一の実施形態のフローチャート(図４)と同様の動作を行う。
(第三の実施形態)
【００５９】
第一の実施形態もしくは第二の実施形態により画像形成装置２０１の利用者に対するサポートサービスが行われた後、サポートセンター４０１が受信した画像形成装置２０１の機体内情報や利用者の感情状態情報をサポートセンター４０１において履歴情報として記憶しておくことが可能である。この記憶した履歴情報を蓄積し、発生エラーの種類と利用者の感情状態やエラーの発生状況等との相関を調べ、サポートセンター４０１における保守サービス選定のアルゴリズムにフィードバックさせる。
【００６０】
図１４は本実施形態におけるサポートセンター４０１の構成を示すブロック図である。
【００６１】
第一の実施形態と同様に、通信制御部４１１、主制御部４１２、感情状態認識部４１３、記憶部４１４、入出力部４１５を備えるとともに、履歴情報を蓄積する履歴情報蓄積部４１６、履歴情報の解析を行う履歴情報解析部４１７、履歴情報の解析結果より記憶部４１４に記憶されている機体内情報分析結果と利用者の感情状態とに対応付けたサポート情報の表を更新するサポート情報書き換え部４１８を備えている。
【００６２】
このような構成により、サポートセンター４０１では、第一の実施形態と同様に推奨する保守サービスを選出し、オペレータをサポートする。その後、画像形成装置２０１から受信した情報および利用者の感情状態情報を履歴情報として、履歴情報蓄積部４１６に記憶する。図１１は、履歴情報蓄積部４１６に蓄積される履歴情報の一例である。そして、履歴情報解析部４１７において、履歴情報を解析し、どの種のエラーに対してどの種の感情を持つユーザーが多いのかという傾向等を調べる。
【００６３】
その解析結果より、サポート情報書き換え部４１８において、図８に示したような機体内情報分析結果と利用者の感情状態とに対応付けたサポート情報の表の更新を行う。例えば、履歴情報の解析により給紙ジャムが起こった場合には、感情状態が“怒り”と判断されるユーザーが多いという結果が得られた場合、サポートセンターが定めていた給紙ジャムに対するサポート情報をより緊急度の高いものへと変更する必要があるため、サポート情報の表の更新を行う。
【００６４】
そして、画像形成装置２０１の利用者の次回からのサポートセンター４０１への問い合わせについては、更新されたサポート情報の表を用いて、適切な保守サービスの選定を行う。
【００６５】
このように、サポートセンター４０１で記憶された履歴情報から発生エラーの種類と利用者の感情状態やエラーの発生状況等との相関を調べ、その結果からオペレータへ提示するサポート情報を随時更新することにより、より画像形成装置２０１の利用者の満足度の高い適切な保守サービスを提供することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００６６】
【図１】中央管理装置と通信回線を通して接続される画像形成装置の内部構造を示す断面図。
【図２】画像形成装置の管理システムの構成図。
【図３】中央管理装置と通信回線を通して接続される画像形成装置の外観を示した概略図。
【図４】本発明の第一の実施形態における画像形成装置に異常事態が発生した場合の処理動作を示すフローチャート。
【図５】本発明の第一の実施形態における画像形成装置の制御部を表したブロック図。
【図６】本発明の第一の実施形態におけるサポートセンターの制御部を表したブロック図。
【図７】サポートセンターにおいて、推奨される保守サービスや利用者の感情状態の推移図等を表示する画面の一例。
【図８】機体内情報分析結果と利用者の感情状態情報を対応付けたサポート情報を示した表。
【図９】オペレータに未接続の場合に、利用者の音声メッセージの解析から選出した保守サポートをオペレータ又はサービスマンに通知する画面の一例。
【図１０】オペレータに未接続の場合に、画像形成装置のコントロールパネルに問い合わせ処理状況を表示する際に行われる処理動作を示すフローチャート。
【図１１】本発明の第二の実施形態における画像形成装置の制御部を表したブロック図。
【図１２】本発明の第二の実施形態におけるサポートセンターの制御部を表したブロック図。
【図１３】本発明の第二の実施形態における画像形成装置に異常事態が発生した場合の処理動作を示すフローチャート。
【図１４】本発明の第三の実施形態におけるサポートセンターの制御部を表したブロック図。
【図１５】サポートセンターに記録される履歴情報の記録例。
【符号の説明】
【００６７】
２０１  画像形成装置
１０１  制御部
１０２  感光体ドラム
１０３  帯電器
１０４  走査露光部
１０５  現像器
１０６  転写チャージャ
１０７  剥離チャージャ
１０８  クリーナ
１０９  給紙部
１１０  用紙搬送部
１１１  定着器
１１２  排紙部
１１３  用紙トレイ
１１４  排紙トレイ
１１５  給紙ローラ
１１６  用紙
３０１  データ通信装置
３０２  通信回線
４０１  サポートセンター(中央管理装置)
１２１  マイク
１２２  ランプ
１２３  コールボタン
１２４  コントロールパネル
１２５  スピーカ
１３１  機械制御部
１３２  入出力制御部
１３３  通信制御部
１３４  画像形成装置の主制御部
１３５  感情状態認識部
４１１  通信制御部
４１２  サポートセンター（中央管理装置）の主制御部
４１３  感情状態認識部
４１４  サポート情報記憶部
４１５  入出力部
４１６  履歴情報蓄積部
４１７  履歴情報解析部
４１８  サポート情報書き換え部 
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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