(57)【要約】【課題】  本発明では、ＡＴＭのような取引端末において、利用者が入力に苦労している場合、その入力を支援することを課題とする。その中でも特に、行員端末が入力を如何に引き継いで支援するかを課題とする。【解決手段】  上記の課題を解決するために、本発明ではアドホック連携サーバ２０を介して、取引端末４０の入力状況を監視し、その結果に従って行員が引き継ぎ要求を行い、取引のための情報の入力を引き継ぎ行員端末３０から取引端末４０で入力された以降の情報を入力可能にする。この際、取引端末４０でそれまで入力された既入力情報を行員端末３０で表示させる。さらに、行員端末３０で入力したデータは、取引端末４０で確認可能としている。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
取引を希望する利用者が利用する取引端末と、前記取引に関する行員が利用する行員端末と、前記取引端末と前記行員端末への操作に応じた取引処理を行うためのサーバ装置であって、前記取引端末と前記行員端末の処理を制御するサーバ装置を用いた取引支援方法において、
前記サーバ装置の制御に従って、
前記取引端末は、
前記利用者の操作に応じた前記サーバ装置からの制御に従って、前記取引に関する情報の入力を受付ける１以上の入力エリアを有する複数の入力画面のそれぞれを、前記利用者の操作に応じて遷移しながら表示し、
前記行員端末は、
前記取引端末に対する操作状況を、前記サーバ装置を介して表示し、
当該表示に応じて行員から入力された当該行員端末で前記取引端末への入力を代行することを示す情報を、前記サーバ装置に送信し、
前記取引端末は、
代行入力がされることを表示し、
前記利用者からの入力を抑止し、
前記行員端末は、
前記取引端末において前記代行入力までに入力された取引に関する情報を示す既入力情報を表示し、
前記行員の操作に従って、前記複数の入力画面に対応し、前記代行入力を行うための代行入力画面を表示し、
前記行員から入力された代行入力の終了を示す情報を、前記サーバ装置に送信し、
前記取引端末は、
代行入力された情報を含む取引に関する情報を表示することを特徴とする取引支援方法。
【請求項２】
請求項１に記載の取引支援方法において、
前記サーバ装置は、
前記取引端末において、前記複数の入力画面のうち、どの入力画面まで遷移しているか検知し、
前記行員端末から入力を代行することを示す情報を受信した場合、前記代行画面のうち、検知された前記入力画面に関連する入力エリアを、代行入力を開始する入力エリアとして特定することを特徴とする取引支援方法。
【請求項３】
請求項１に記載の取引支援方法において、
前記サーバ装置は、
前記行員端末から入力を代行することを示す情報を受信した場合、前記代行入力画面のうち検知された前記入力画面に該当する入力箇所を対応する入力エリアを、前記代行入力を開始する入力エリアとして特定することを特徴とする取引支援方法。
【請求項４】
請求項３に記載の取引支援方法において、
前記サーバ装置は、
（１）前記取引端末で最後に表示された入力画面の各入力エリアに情報が入力されている場合は、当該最後に表示された入力画面の直後の入力画面に該当する入力エリアを、前記代行入力を開始する入力エリアとして特定し、
（２）前記取引端末で最後に表示された入力画面の入力エリアにおいて、未入力アリアが存在する場合は、当該最後に表示された入力画面に該当する入力エリアを、前記代行入力を開始する入力エリアとして特定することを特徴とする取引支援方法。
【請求項５】
請求項２乃至４に記載の取引支援方法において、
前記サーバ装置は、前記代行入力を開始する入力エリアを他の入力エリアと区別して前記代行入力画面を、前記行員端末に表示させることを特徴とする取引支援方法。
【請求項６】
請求項１乃至５のいずれかに記載の取引支援方法において、
前記行員端末は、前記サーバ装置の制御に従って、前記既入力情報を一画面で表示することを特徴とする取引支援方法。
【請求項７】
請求項１乃至６のいずれかに記載の取引支援方法において、
前記サーバ装置は、複数の行員端末と接続され、前記複数の行員端末それぞれの前記代行入力を含む応対状況を記録する行員端末状態管理リストを記憶し、
前記サーバ装置は、前記取引端末から、当該取引端末への入力を代行することを示す情報が送信された場合、前記行員端末状態管理リストの応対状況に基づいて、前記代行を可能な行員端末を抽出し、
前記サーバ装置は、抽出された行員端末に対して、代行要求を送信し、
前記代行要求が送信された行員端末の１つが、当該行員の入力に従って前記代行要求へ対応可能であることを示す応対可能情報を、前記サーバ装置に送信し、
前記応対可能情報を送信した行員端末が、前記既入力情報の表示以降の処理を実行することを特徴とする取引支援方法。
【請求項８】
請求項１乃至６に記載の取引支援方法において、
前記サーバ装置は、複数の行員端末と接続され、
前記サーバ装置は、前記取引端末から、当該取引端末への入力を代行することを示す情報が送信された場合、前記複数の行員端末のそれぞれに、代行要求を送信し、
前記複数の行員端末のそれぞれは、自身の応対状況を検知し、
前記複数の行員端末のうち、検知された当該応対状況により前記代行が可能である行員端末は、表示装置に代行を行うかの選択を促す情報を表示し、
前記選択を促す情報を表示した行員端末のうち、当該行員が代行を行うとの選択を受け付けた行員端末が、前記既入力情報の表示以降の処理を実行することを特徴とする取引支援方法。
【請求項９】
請求項８に記載の取引支援方法において、
前記複数の行員端末のそれぞれは、自身の応対状況を示す行員端末状態管理データを記憶しており、前記応対状況の検知は、前記行員端末状態管理データを用いて実行することを特徴とする取引支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、取引端末を利用者が利用して取引する場合に、取引に関する入力を支援するための技術に関する。その中でも、いわゆる営業店などに設置されたＡＴＭなどの金融取引端末への入力を支援するための技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、取引におけるデータ入力においては、いわゆるカウンタで、顧客から取引内容を聞き取ったり、顧客が用紙に記載した取引内容を読み取ったりして、行員がテラー端末と呼ばれる端末に取引内容を入力することがなされていた。その一例として、特許文献１が提案されている。すなわち、特許文献１では、顧客による操作を避けるため、行員が顧客から取引内容を聞き取り、これを端末に入力し、入力されたデータを顧客が確認可能とすると共に、別の行員である承認担当者が顧客に代わり入力されたデータを確認した旨の入力を行うようにしている。これにより、顧客の入力なしで取引処理を可能としている。
【０００３】
しかし、現在ＡＴＭなどの普及によりある程度顧客も端末への操作は慣れてきているので、特許文献１のように顧客が何も入力しない、とせずともシステムの運用が可能になっている。逆に特許文献１のようにしていると行員の省力化が図れない、との問題が残る。但し、顧客が取引に必要な全てのデータを独力で入力できるとは限らない。このため、通常営業店においては、行員がＡＴＭなどの傍に待機し、質問に答えるようにしており、中々行員の省力化が図れていない。
【０００４】
このため、行員が別端末を使って入力を支援することも考えられる。つまり、顧客が取引端末への入力に手間取った場合、行員端末において入力を引き継ぐことが考えられる。取引には限定されていないが、ある端末での処理を別端末で引き継ぐ技術が特許文献２に記載されている。特許文献２では、コールセンタにおけるオペレータ端末での業務を対象としている。特許文献２では、従来電話の転送での顧客に対する処理を行っていたものを、オペレータ端末でも実現するためのものである。このために、特許文献２では、転送要求があった場合、オペレータ端末のうち空いている端末を探し、転送元の処理を、処理データベースに記録された進捗状況についての連続性を維持して転送先へ引き継がせている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開昭６２−１８４５６９号公報
【特許文献２】特開２００２−２４７２０４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ここで、取引端末においては、画面を遷移させて入力を促すようになっていることが多い。例えば、最初の画面で取引の種別を選択させ、選択後に次画面に遷移し、金額を入力させ、入力後さらに次画面に遷移して振込み先を指定させるようになっていることが多い。このような取引端末において、特許文献２の技術を適用した場合、どこまで入力が終わっているか、それまで入力されたデータに問題がないかなどの確認が困難であった。つまり、特許文献２の技術においては、００１３段落にあるように単に「処理の連続性を維持して前記処理番号の続きから処理を続行できるようにする」程度の記載しかないため、次画面が表示される。例えば、顧客が取引種別まで入力された場合、いきなり金額入力の画面が表示される。この場合、行員は取引の内容を知ることができないため、入力(処理)を引き継ぐ(代行する)ことができない。したがって、顧客に対する取引の支援が非常に困難になる、との課題が生じる。また、そもそも特許文献２においては、コールセンタのオペレータ端末間の引継ぎのみが考慮され、取引端末における入力を行員端末に引き継がせるとの発想自体なかった。それに加え、引継ぎを要求する要求元からトリガにより引継ぎが開始され、引継ぎを受け取る先の能力などは考慮されていなかった。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
そこで、本発明では、行員端末が取引端末の入力を引き継ぐ構成としている。また、本発明には、行員端末（すなわち引き継ぎを行う側）からの要求（トリガ）に応じて、引き継ぐ構成を取っていることも含まれる。
【０００８】
さらに、本発明では、引継ぎを行う際に、それまでに取引端末で入力された既入力情報を、行員端末（すなわち引き継ぎを行う側）に表示させる構成を取ることも含まれる。この際、行員端末の一画面に既入力情報を表示することが含まれる。この態様により、行員はそれまでに入力された情報を読み取ることができ、容易に取引の全容を把握することが可能になる。
【０００９】
また、さらに本発明には、サーバ装置が取引端末への入力状況を検知し、それを行員端末に表示せしめることも含まれる。
【００１０】
より詳細な態様としては、以下の構成が本発明に含まれる。
取引を希望する利用者が利用する取引端末と、前記取引に関する行員が利用する行員端末と、前記取引端末と前記行員端末への操作に応じた取引処理を行うためのサーバ装置であって、前記取引端末と前記行員端末の処理を制御するサーバ装置を用いた取引支援方法において、
前記サーバ装置の制御に従って、
前記取引端末は、
前記利用者の操作に応じた前記サーバ装置からの制御に従って、前記取引に関する情報の入力を受付ける１以上の入力エリアを有する複数の入力画面のそれぞれを、前記利用者の操作に応じて遷移しながら表示し、
前記行員端末は、
前記取引端末に対する操作状況を、前記サーバ装置を介して表示し、
当該表示に応じて行員から入力された当該行員端末で前記取引端末への入力を代行することを示す情報を、前記サーバ装置に送信し、
前記取引端末は、
代行入力がされることを表示し、
前記利用者からの入力を抑止し、
前記行員端末は、
前記取引端末において前記代行入力までに入力された取引に関する情報を示す既入力情報を表示し、
前記行員の操作に従って、前記複数の入力画面に対応し、前記代行入力を行うための代行入力画面を表示し、
前記行員から入力された代行入力の終了を示す情報を、前記サーバ装置に送信し、
前記取引端末は、
代行入力された情報を含む取引に関する情報を表示するものである。
【００１１】
また、本発明は、さらに前記サーバ装置が、前記取引端末において、前記複数の入力画面のうち、どの入力画面まで遷移しているか検知し、前記行員端末から入力を代行することを示す情報を受信した場合、前記代行画面のうち、検知された前記入力画面に関連する入力エリアを、代行入力を開始する入力エリアとして特定するものも含まれる。
【００１２】
また、本発明には、前記サーバ装置が、前記行員端末から入力を代行することを示す情報を受信した場合、前記代行入力画面のうち検知された前記入力画面に該当する入力箇所を対応する入力エリアを、前記代行入力を開始する入力エリアとして特定するものも含まれる。またさらに、本発明は、前記サーバ装置が（１）前記取引端末で最後に表示された入力画面の各入力エリアに情報が入力されている場合は、当該最後に表示された入力画面の直後の入力画面に該当する入力エリアを、前記代行入力を開始する入力エリアとして特定し、（２）前記取引端末で最後に表示された入力画面の入力エリアにおいて、未入力アリアが存在する場合は、当該最後に表示された入力画面に該当する入力エリアを、前記代行入力を開始する入力エリアとして特定することを特徴とするものも含まれる。
【００１３】
さらに、これらにおいて、前記サーバ装置が、前記代行入力を開始する入力エリアを他の入力エリアと区別して前記代行入力画面を、前記行員端末に表示させることも含む。
【００１４】
さらに、本発明には、行員端末が、前記サーバ装置の制御に従って、前記既入力情報を一画面で表示することも含まれる。
【００１５】
本発明においては、上述した取引支援方法の他、これを実現する取引支援システム、この取引支援システムを構成する各装置やコンピュータを機能させるプログラムも含まれる。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、取引に関する入力について、利用者への代行入力をより容易に実現することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
【図１】本発明の一実施形態におけるシステム構成図。
【図２】本発明の一実施形態における行員端末３０のセッション管理の処理を示すフローチャート。
【図３】本発明の一実施形態における行員属性定義２２を示す図。
【図４】本発明の一実施形態における行員端末状態管理リスト２４を示す図。
【図５】本発明の一実施形態における取引端末４０のセッション管理の処理を示すフローチャート。
【図６】本発明の一実施形態における取引端末状態管理リスト２３を示す図。
【図７】本発明の一実施形態における行員端末通知処理（第１の例）を示すフローチャート。
【図８】本発明の一実施形態における代行入力機能の処理（代行入力要求の受付）を示すフローチャート。
【図９】本発明の一実施形態における代行入力機能の処理（代行入力完了）を示すフローチャート。
【図１０】本発明の一実施形態における業務画面３１（その１：一覧表示画面）を示す図。
【図１１】本発明の一実施形態における業務画面３１（その２：代行入力画面）を示す図。
【図１２】本発明の一実施形態における取引画面４１（その１：振込み金額入力画面）を示す図。
【図１３】本発明の一実施形態における取引画面４１（その２：振込先銀行選択画面）を示す図。
【図１４】本発明の一実施形態における取引画面４１（その３：振込み先支店名選択画面）を示す図。
【図１５】本発明の一実施形態における行員端末通知処理（第２の例）を示すフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【００１８】
以下、本発明の一実施形態を、銀行の営業店へ展開した場合を例に、図面を用いて説明する。
【００１９】
図１は、本実施形態のシステム構成図である。複数の営業店毎もしくは銀行毎に設置された業務アプリケーションサーバ１０とアドホック連携サーバ２０が互いに接続されている。そして、アドホック連携サーバ２０が、営業店の行員が利用する行員端末３０やＡＴＭなどの利用者(顧客)が取引に利用する取引端末４０と接続されている。そして、業務アプリケーションサーバ１０の業務アプリケーション１１や画面コンテンツ１２に従って、かつ、アドホック連携サーバ２０がそれらの処理を仲介および他の処理を規定することで、行員端末３０や取引端末４０に、取引に関する処理を実行させる。ここで、アドホック連携サーバ２０においては、アドホック連携機能２１により、本実施形態での行員端末が取引端末の入力を引き継ぐことを実現している。詳細は、後述するが、それは行員通知２１１、代行入力２１２、行員端末セッション管理２１３、取引端末セッション管理２１４を実行するものであり、これらはアドホック連携サーバ２０の記憶媒体に格納されたプログラムを示すものである。また、当然、アドホック連携機能２１はプログラムである。これらのプログラムに従って、アドホック連携サーバ２０は、行員端末３０や取引端末４０での処理を、業務アプリケーションサーバ１０に応じて各端末に実行させる。なお、行員端末３０および取引端末４０はそれぞれ１つづつしか図示していないが、営業店内に複数あってもよい。特に、取引端末４０は複数備えていることが多い。また、各装置は、それぞれいわゆる情報処理装置として実現され、プログラムや他装置からの指令に応じて処理装置(部)が演算することで各処理を実現するものである。
【００２０】
以降、上述したシステムを利用して、利用者が取引端末４０で、希望する取引の取引種別や金額など入力している際、入力の仕方が不明などで入力が滞った場合に、行員端末３０が、アドホック連携サーバ２０や業務アプリケーションサーバ１０と連携して、滞った以降の処理を引き継ぐ処理について、説明する。
【００２１】
まず、図２を用いて、引継ぎ処理の準備段階とも言うべき行員端末セッション管理について、説明する。この処理が終了することで、引継ぎ処理の他、各種業務処理を行うことができるようにアドホック連携サーバ２０との連携を行う為の処理であり、いわば、コンピュータでの立ち上げ処理である。まず、アドホック連携サーバ２０は、行員端末セッション管理２０に従って、以下の処理を行う。
【００２２】
ステップ１０１において、行員端末３０から行員ログインデータを受付ける。つまり、行員端末３０は、行員が当該行員端末３０のキーボードなどの入力デバイスを介して入力された行員を識別する行員ＩＤやパスワードを含む行員ログインデータを受信する。この際、行員端末３０が記憶している端末ＩＤや所属する営業店を識別する所属店番を、行員ログインデータに含めてもよい。
【００２３】
そして、ステップ１０２において、送信された行員ログインデータについて、認証処理を行う。つまり、図３に示す行員ＩＤとそのパスワードが対応付けられた行員属性定義２２を用いて、送信された行員ログインデータを認証する。より詳細には、行員ログインデータの行員ＩＤに一致する行員ＩＤを行員属性定義２２から検索する。一致した行員ＩＤに対応するパスワードが、行員ログインデータに含まれるパスワードと一致するかで、認証する。認証不可の場合は、そのまま（エラー出力などをしてもよい）行員端末セッション管理処理を終了する。認証可の場合、ステップ１０３に進む。なお、本実施の計他における行員属性定義２２は、応対可能作業リストを行員ＩＤやパスワードと対応付けて記憶しておく。これは、行員が実行可能な業務（引継ぎ可能な）業務の内容によって、あらかじめ定義された作業名を示すものである。行員のスキルによって、実行可能な作業が異なることが多いので、本実施形態では、この情報を保持する。なお、各行員で同じ業務を行うことが可能な場合、行員ＩＤ毎に持たせず、統一的な応対可能作業（リスト）を保持してもよいし、特にこのような情報を保持しなくともよい。
【００２４】
次に、ステップ１０３において、図４に示す行員端末状態管理リスト２４に、ログインした端末および行員のデータを追記(記録)する。つまり、行員ログインデータに含まれる行員ＩＤ、所属店番および端末ＩＤを対応する箇所に記録する。また、行員端末状態管理リスト２４における「応対中取引端末ＩＤ」はログインしたばかりで処理を引き継いだ取引端末がないので、「なし」を示す情報が記録される。また、図示していないが、行員属性定義２２においては、ログインされた行員のレコードについて、ログイン済を示す情報を記録しておいてもよい。これを使って、後述する当該行員（もしくは行員端末において）は、要望された処理の引継ぎを行えるかを判断する。
【００２５】
なお、本実施形態では、行員端末状態管理リスト２４に格納したが、行員属性定義２２と１つの管理テーブルとして実現してもよいし、行員端末状態管理リスト２４に、行員属性定義２２の「応対可能作業リスト」の項目(欄)を設けるように制御してもよい。
以上で、行員端末セッション管理の処理の説明を終了する。これによって、行員端末３０において、引継ぎを行う前提(準備)がされたことになる。別な言い方をすると、この処理が終了した行員端末において、引継ぎ処理が可能になる。
【００２６】
次に、図５を用いて、取引端末が各種処理(入金など)を行っている際、行員端末３に引継ぎが必要になった場合、アドホック連携サーバ２０が取引端末と連携するためにアドホック連携サーバ２０で行う取引端末セッション管理処理について説明する。アドホック連携サーバ２０が、取引セッション管理２１４に従って以下の各ステップを実行する。
【００２７】
まず。ステップ２０１において、取引端末４０から入力データを受信（受付）する。これは、前提として、利用者が取引端末４０において、取引のための処理(カードを挿入、金額の入力等)をしている際に、以下の処理を実行する。
【００２８】
まず、入力を開始した際に、取引端末４０が保持する当該取引端末を識別する取引端末ＩＤ、取引端末４０が設置された所属店番や行員呼び出し情報および利用者の取引端末４０への入力に従った取引名や取引中データのリストを、取引端末４０から受信する。また、利用者の取引端末４０への操作に応じて表示される画面名が取引端末４０から送信され、これを受信する。
【００２９】
ここで、取引中データのリストとは、振込先銀行のコードや金額などについて、それぞれの項目(名)＝キーおよびその値が含まれ、ある取引中のデータ項目を検索することを可能とする情報が含まれる。さらに、そのデータ項目を設定した利用者を識別する利用者ＩＤ（取引に利用されるカードの口座番号など）とを組み合わせて保持する。これらに関しては、このキー、値および利用者ＩＤのセットは、メモリ上に保持し、例えば、現金取引の場合、以下のような構成をとる(下記はキー＝値,利用者ＩＤの順で記載)。
振込先銀行=01010,1001
振込先店番=123,1001
振込金額=20000,AAA
なお、カードの利用がないなどで利用者ＩＤが特定できない場合には、取引端末ＩＤを用いる。また、行員呼出情報とは、行員を呼び出す呼出契機となる条件を示すもので、取引端末からの画面遷移や、画面上の「行員呼出」ボタン押下のタイミングで、あらかじめ業務コンテンツ内で定義された作業名や、「行員呼出」ボタンに関連付けられた作業名を、取引端末４０が保持しているものである。例えば、業務上の流れ（利用者の操作において）から「本人確認」、行員呼出ボタン押下から「操作ヘルプ」、金額が200万円以上の取引から、「高額取扱」等のものが含まれる。その具合例を図６に示す。本実施形態における取引は、図６の取引端末ＩＤ＝１００１のデータを例とする。ここでは、取引名＝「現金振込」なので、業務コンテンツの指定により、取引中データの項目が5つある。つまり、「取引中データリスト」の「振込先銀行」「振込先店番」「振込先口座番号」「振込金額」および「振込名義人」である。このうち、上記データは、振込先銀行〜振込金額までは入力が終わった状態を、図６では示す。つまり、「振込名義人」は利用者が未入力である。また、現金取引であり、顧客が特定されないので、入力データの各項目の「入力者ID」は、取引端末ID（”1001”）が指定されている。振込金額が「10万円以上」なので、本人確認が必要であることが「行員呼出情報」に示される。業務のコンテンツ内に、「10万以上なら行員呼出情報に『本人確認』を指定」という設定を記述しておく。これにより、「振込金額確認」画面に遷移した段階で、取引端末の取引画面が、取引端末セッション管理機能への入力データとして「行員呼出情報」に「本人確認」を設定する。
【００３０】
次に、ステップ２０３に進み、行員通知２１１に、行員通知依頼データ（取引端末ＩＤ、所属店番、行員呼出情報、応対行員ＩＤを含む）を引数として関係する行員端末へ通知を行う。この詳細は、図７を用いて後述するが、概要は以下のとおりである。すなわち、当該取引端末４０から送信される入力データが示す取引の進捗に対応して、それを示す情報を、取引端末４０の処理内容等に対応可能な行員の利用している行員端末に（図３の行員属性定義と図４の行員端末状態管理リスト２４を利用する）表示させる。つまり、取引端末４０での取引状況を、変更されたことを条件に逐次（取引画面が変わったり、入力がされているか等々するごとに）行員端末３０に表示させるようにする。
【００３１】
そして、ステップ２０４において、次画面に遷移させる状況であれば、業務アプリケーションサーバ１０から、業務アプリケーション１１を利用して画面コンテンツ１２の次画面データの要求を行い、これを受信することで次画面を取得する。
【００３２】
そして、ステップ２０５において、取得した次画面データを、取引端末４０に表示させる。ここでは、取引端末に画面を表示する際に、その画面に表示するデータ項目のうち、取引端末状態管理リストの「取引中データ」として入力済みのデータ項目がある場合は、その値をデフォルト値として、画面に埋め込んだ状態で業務画面３１に表示する。ここでは、業務画面３１に対して、複数の取引端末の情報をリスト化して表示させる。この際、業務画面３１一画面で各取引端末の情報を表示させてもよい（例：図１０）し、２画面以上に渡るようにしてもよい。
【００３３】
また、その値を入力した「入力者ID」が、顧客以外（行員が代行入力した際には、入力者IDは行員IDになる）の場合は、行員が入力したマークも合わせて表示する。
【００３４】
次に、図７を用いて、ステップ２０３の詳細を説明する。
まず、ステップ３０１において、上述した「行員通知依頼データ」を取引端末４０から逐次受信する。
【００３５】
次に、ステップ３０２において、受信した行員通知依頼データに対応する、つまり通知先となる行員端末を、行員状態管理リスト２４（および行員属性定義２２）から特定する。具体的には、送信された所属店番と同じであり、現在応対している顧客がいない（行員端末状態管理リストの「応対中取引端末ID」が「なし」）の行員端末（端末ＩＤ）を行員端末状態管理２４から特定する。また、行員属性定義２２を併用してもよい。その併用の内容は、行員端末状態管理２４から特定された各端末ＩＤに対応する行員ＩＤを特定する。そして、特定された行員ＩＤをキーとして、行員属性定義２２の示す応対可能作業リストで、行員通知依頼データに関連する業務が対応可能である行員端末を選択するようにする。
【００３６】
そして、ステップ３０３において、ステップ３０２で特定、選択された行員端末へ通知すべき取引端末の状態を特定する。つまり、取引端末状態管理リスト２３のデータのうち、行員通知依頼データに含まれる取引端末ＩＤの情報について、取引端末ＩＤ、所属店番、取引名、画面名（これはステップ２０１で取得したもの）、利用開始時刻を特定する。
【００３７】
そして、ステップ３０４において、これらの情報を行員端末３０に送信し、ステップ２０５での表示を可能にする。以上で、行員通知２１１、つまりステップ２０３の詳細処理についての説明を終わる。ここまでで、引継ぎを行う為の各種連携(前提)処理を行ったことになる。
【００３８】
そこで、次に、図８、９を用いて引き継ぎ＝代行入力についてのアドホック連携サーバ２０の処理について、説明する。まず、図８を用いて、代行入力２１２のうち、その受付について説明する。
【００３９】
まず、その前提として、ステップ３０４で表示された状況を示すリスト情報が、行員端末３０には表示されている。
【００４０】
そして、ステップ４０１において、リスト情報から１つの取引端末を指定した代行入力の要求を、行員端末３０が行員から受付けた場合、行員端末３０からその旨と当該行員の行員ＩＤおよび指定された取引端末の取引端末ＩＤを含む代行入力要求を受信する。
【００４１】
次に、ステップ４０２において、送信された行員ＩＤをキーに行員属性定義２２を検索して、行員の応対可能作業リストを取得する。
【００４２】
また、ステップ４０３において、送信された取引端末ＩＤをキーに、取引端末状態管理リスト２３を検索して、その取引端末の状態を特定する。これは、ステップ３０３で取得した情報を代用してもよい。
【００４３】
そして、ステップ４０４において、行員端末３０で取引端末４０の代行入力＝引継ぎが可能かを判断する。具体的には、ステップ４０２で特定された応対可能作業リストの内容が、取引端末状態管理リストの行員呼出情報の作業が含まれているかによって判断する。なお、ステップ３０２において、行員属性定義２２を併用した処理を行った場合、ステップ４０２〜４０４の処理のうち、応対可能作業リストに含まれるか、の判断は省略可能になる。この結果、代行不可能と判断された場合、代行入力要求の処理を終了する。可能と判断された場合、ステップ４０５に進む。
【００４４】
ステップ４０５において、取引端末４０で更なる入力ができないよう抑止処理を実行する。これは、入力されても無視するか、画面表示を止めたり、別画面を表示したりすることで、入力エリアをなくす表示を取引端末４０に対して実行してもよい。
【００４５】
次に、ステップ４０６において、取引端末状態管理リスト２３の対応行員の項目（図示せず）に、対応する行員ＩＤを記録する。
【００４６】
また、ステップ４０７において、取引端末状態管理リスト２３から取引中データリストや画面名を取得する。これは、ステップ３０３やステップ４０３で取得した情報を代用してもよい。
【００４７】
次に、ステップ４０８において、業務アプリケーションサーバ１０の画面コンテンツ１２として保存されているデータであって、ステップ４０７で取得したものを取得する。そして、取引中データリストに含まれる値を、表示画面上に埋め込み、行員端末３０に表示する。
【００４８】
ここで、代行入力画面は、取引端末４０の画面のように遷移させず（異なった遷移をさせたり、一画面で済ませることを含む）表示させる。このため、本ステップで代行入力画面を表示させる場合は、取得した画面名に対応する入力エリア（代行入力画面における）を特定し、そこから行員が入力を開始できるように、行員の入力エリアに対する指定なしでその入力エリアへの入力を開始できるようにする。つまり、入力開始エリアを特定する。
【００４９】
このために、画面コンテンツ１２においては、代行入力画面の入力エリアと画面名(取引端末４０における画面)が対応付いて格納されている。この対応関係を用いて、代行入力画面の入力エリアを特定する。つまり、複数保存されている代行入力画面の入力エリアのうち、送信された画面名に対応するものを入力開始エリアとして特定する。この場合、入力開始エリアを他の入力と色や大きさ、形などを区別して表示させてもよい。この例を図１１に示す。
【００５０】
また、この対応関係においては、以下のようなルール情報を用いて定めてもよい。それは、「取引中データリスト」＝画面名における入力データの入力状況に応じて、代行入力画面の入力開始エリアを変えるものである。すなわち、「取引中データリスト」にＮＵＬＬが存在する場合、上記対応関係で示される代行入力画面の入力エリアを入力開始エリアとして特定する。そうでない場合、上記対応関係で示される代行入力画面の入力エリアの次に入力される(次の画面名に対応する)入力エリアを入力開始エリアとして特定するようにする。
【００５１】
また、取引中データリストの各項目と代行入力画面の入力エリアを対応付けて記憶しておき、これを用いてもよい。つまり、取得した取引中データリストのうち、ＮＵＬＬを示す項目に対応する入力エリアを入力開始エリアとする。
【００５２】
次に、ステップ４０９において、行員通知２１１での処理ができるように、応対した取引端末ID、行員呼出情報、応対行員ID、取引端末の所属店番を引数として、関係する行員端末への、代行依頼を示す依頼情報を送信する。
【００５３】
以上で、代行入力要求の受付の説明を終わり、次に、以降の処理である代行入力を行った場合の処理を、図９を用いて説明する。
【００５４】
まず、ステップ５０１において、行員端末３０へ代行入力されたデータを取引中データリストに反映させていく。つまり、行員端末３０から入力されたデータを逐次、取引端末状態管理リスト２３の取引中データリストに登録していく。その際、上述した対応関係を利用してどの入力エリアに入力されたかにより、その項目を特定する。なお、代行入力において、行員端末３０への入力に応じて変更があった項目は、端末内で「入力者IDに行員IDを設定しておく。
【００５５】
次に、ステップ５０２において、取引端末状態管理リスト２３の、該当する取引端末IDのデータに、代行入力された取引中データを登録する。
【００５６】
また、ステップ５０３において、取引端末状態管理リスト２３の、応対行員(図示せず)の項目をクリア（NULLに変更）する
そして、ステップ５０４において、呼出状態、すなわち、代行入力の要求、が解消するかを判断する。具体的には、以下のような場合は、呼出状態を解消すると判断する。業務の流れとして、呼出状態を解除する場合、例えば、「本人確認」作業が終了した、と行員端末３０から送信を受けた場合である。また、利用者が、行員呼出を行っている場合（ex.操作に迷ったので行員ボタンを押下していた）、行員が代行操作を開始したが、代行操作を中断した場合は、呼出状態は解消されない。
【００５７】
この結果、解消しない場合は、ステップ５０６に進む。逆に解消する場合には、ステップ５０５に進む。
【００５８】
そして、ステップ５０５においては、取引端末状態管理リスト２３の行員呼出情報の項目をクリア（NULLに変更）にする
そして、最後にステップ５０６において、取引端末４０の入力抑止(処理)を解除する。これは、入力されても無視するか、画面表示を止めたり、別画面を表示していたものを止めたり、取引画面を表示させるものであるが、上述した対応関係を用いて、代行入力画面で最後に入力された入力エリアの次の画面を表示させるように制御する。なお、ステップ５０２で登録されるデータを代行入力であることを示す情報と共に登録しておき、これを用いて、入力抑止の解除後に、これらの情報を確認の意味で取引端末４１に表示する。この場合、これらの情報だけを表示してもよいし、利用者自身が入力した情報と共に表示してもよい。利用者自身により入力された情報と代行入力された情報を区別して表示することも本実施形態に含まれる。この場合、図１１にしめすような代行入力画面のように、一覧表示してもよい。
以上によって、代行入力＝引継ぎについての処理を終了する。
【００５９】
なお、代行入力画面に遷移するまでの、画面の遷移を取引画面４１と業務画面３１それぞれに説明する。なお、取引端末４０として、端末番号「０１」の端末を利用していると仮定する。
まず、取引画面４１においては、ステップ２０１から２０５の処理に応じて、各取引画面（図１２〜１４）が表示される。操作に応じて、業務アプリケーションが起動し、それに応じた画面を表示する。ここでは、まず利用者は自身のキャッシュカードを挿入しており、それを読み込み顧客名「○○太郎」が顧客ＤＢ(図示せず)などにより特定される。また、利用者から「振込み」の指定が入力されているものとする。この結果、図１２に示す画面（金額入力画面）が表示される。但し、金額自身は、図示した数字キーを利用者が操作することにより入力・表示されるものである。ここで、利用者からの「確認」ボタンの指定を受付けると、図１３の画面に取引画面４１は遷移する。この際、図１０のような一覧表が業務画面３１に表示される。但し、端末番号０１の「取引・状況」「経過時間」などについては、取引画面４１の内容（取引端末４０での取引状況）に応じて、「取引・状況」＝「振込み・金額入力」、「経過時間」＝当該金額入力が開始してからの時間、「アラーム」＝空白、となっている。この表示処理は、ステップ３０１〜３０４の処理に従って処理される。
【００６０】
次に、取引画面４１では、図４１の「振込み先銀行選択画面」に遷移し、それに対する利用者の入力を受付ける（本例では、Ａ銀行）。そして、「確認」ボタンへの指定により、図１４の「振込み先支店名選択画面」に遷移する。この画面は、50音を指定するボタンを表示させ、それに対する指定（本例では「シ」）により、「シ」から始まる支店名のリスト(選択リスト)を表示させる。ここで、利用者は、選択に迷っている（「渋谷」「渋谷駅前」「渋谷××」）のいずれかを迷っている）と、仮定する。この結果、6分ほど経過してしまい、ステップ３０１〜３０４の処理に従って、図１０の「端末番号＝０１」に「経過時間」＝「6分」を表示する。これは、経過時間に応じて逐次更新される。この際、利用者は、図１４に表示された（図１２、１３にも表示）「呼出」ボタンを指定したとする。この結果、やはりステップ３０１〜３０５の処理に従って、図１０に示すように業務画面３１の「アラーム」に「！「呼び出し」」を表示する。これに応じて、行員が当該業務画面３１の「詳細」＝「表示（指定）」を指定すると、業務画面３１は図１１に示されるように表示する。すなわち、端末番号＝０１の端末についての代行入力画面を表示する（ステップ４０８の処理）。ここでは、上述のように取引画面４１が、「支店名選択画面」で処理が代行されたので、「振込み先支店」の入力エリアが図示するように他の入力エリアと区別して表示される。また、図１１の画面は、取引画面の遷移順序となるようにその入力エリアをソートして（本例では、上から）表示している。また、業務画面３１が代行入力画面に遷移したことで、取引画面４１は「代行入力中」との表示を行い、その入力を浴している（図示せず）。以上で画面の遷移についての説明を終わる。
【００６１】
次に、図７で説明した「行員端末通知処理」の他の実施例について、説明する。図７では、サーバ側（アドホック連携サーバ２０、業務アプリケーションサーバ１０）で、通知すべき行員端末を選択することで対応可能な行員端末３０で代理入力の受付を可能にしている。これに対して、本実施例では、サーバ側と行員端末３０と連携して対応可能な行員端末３０での代理入力の受付を可能にしている。以下その詳細を、図１５を用いて説明する。
【００６２】
まず、ステップ６０１において、アドホック連携サーバ２０は、図７のステップ３０１と同様に「行員通知依頼データ」を取引端末４０から逐次受信する。ここで、逐次とは、取引端末４０から「行員通知依頼データ」が送信されると、を意味する。
【００６３】
次に、ステップ６０２において、アドホック連携サーバ４０は、行員端末４０に通知すべき取引端末３０（「行員通知依頼データ」を送信したもの）の状態を特定し、これらの情報を各行員端末４０に送信する。ここで、各行員端末４０とは、該当する営業店で管理する行員端末などであり、アドホック連携サーバ２０はこれらを特定する情報（端末ＩＤ）を記憶している。また、この際、特定する情報をテーブル形式で格納しておき、通知先（もしくは通知不要）である行員端末を特定する情報に対応付けてフラグを記録するようにしてもよい。そして、このフラグに基づいて通知を制御してもよい。例えば、通知先フラグを利用する場合、そのフラグが記録されている行員端末に通知を実行する。このフラグは、管理者などが、行員の出勤状況などに基づいて入力してもよいし、ネットワークを介して接続された出勤システムからの情報に基づいて記憶してもよい。また、各行員端末４０が起動した場合、起動したことを示す情報と特定する情報を送信し、これをアドホック連携サーバ２０が受信した場合、当該サーバが記録してもよい。通知不要のフラグを用いる場合、予めフラグを記録しておき、上述した入力や情報受信を条件に、当該フラグを削除することで実現できる。
【００６４】
なお、取引端末３０の状態の特定は、図７のステップ３０３と同様の処理を行う。また、行員端末４０への送信は、図７のステップ３０４と同様の処理を実行してもよいし、ステップ３０４とは別の方法（ブロードキャスト送信等）で実行してもよい。
【００６５】
次に、ステップ６０３において、行員端末４０は、ステップ６０２で送信されたデータを受け取る(受信する)。そして、ステップ６０４に進む。ステップ６０４において、行員端末４０は、行員端末状態管理テーブルから自端末の状態を示す情報を取得する。これは、図７のステップ３０３と似た処理となる。その内容は、行員端末４０が保持している自身の状態を示す行員端末状態管理リストから「応対中取引端末ＩＤ」に格納されたデータを取得する。ここで、この行員端末状態管理リストは、図４に示す「行員端末状態管理リスト２４」と比べ、所属店番号および端末ＩＤがなく、他端末のレコードがないものが好適である。但し、図４に示す構成としてもよい。
【００６６】
そして、ステップ６０５において、行員端末３０は、取得した情報に基づいて、応対が可能かを判断する。すなわち、リスト中の「応対中取引端末ＩＤ」が「なし」（もしくはデータが入っていない）かＩＤが含まれているかにより、応対中か、つまり新たな応対が可能かを判断する（「なし」の場合：応対中でない＝応対可能、ある場合：「応対中」と判断＝応対不可能）。
【００６７】
この結果、応対可能であれば終了、すなわち、図５のステップ２０４に進む。また、応対が不可能であれば、受信したデータを破棄、もしくは、受信したデータを無効化することで、応対要求への対応を抑止する。
【００６８】
なお、上記の処理は、行員端末３０が行員端末状態管理リストを保持している例で説明したが、他の装置（アドホック連携サーバ２０を含む）で保持して同様の処理を行ってもよい。この場合、ステップ６０４において、まず、自身の端末ＩＤを含む端末状態要求を「他の装置」に送信し、これに対するレスポンス(応対可否を示す情報であってもよいし、応対中か否かを示す情報を受信してもよい)を用いて判断する。このような方法は、端末自身がシンクライアントと呼ばれるもので構成され、自身の状態を他装置で管理する場合に好適である。この例の場合、図４に示した行員端末状態管理リストに示すリストを当該他の装置が保持することになる。
【符号の説明】
【００６９】
１０…業務アプリケーションサーバ
２０…アドホック連携サーバ
３０…行員端末
４０…取引端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
2010152861.tif 000012
【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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