(57)【要約】【課題】本発明は、電話システム、クライアント側パソコン、顧客情報管理サーバ、および既存業務管理サーバを連動して、顧客のプロファイル、過去の履歴等を参照しながら、的確なサポートができる業務支援システムに関するものである。【解決手段】本発明の業務支援システムは、顧客側電話機、ＩＰ−ＰＢＸ、ビジネスホン（ＩＰ電話）、音声自動応答サーバ、クライアント側パソコン、顧客情報管理サーバ、既存業務管理サーバがネットワークを介して互いに接続されているネットワーク環境から構成されている。前記クライアント側パソコンは、ビジネスホンを介して、顧客との電話通信手段を有し、かかって来た電話番号を解析することができる。また、前記クライアント側パソコンは、前記電話によって得られた前記顧客のプロファイル、あるいは、顧客との業務情報等が記憶または予め記憶されている。前記顧客のプロファイル、あるいは、顧客との業務情報は、クライアントが顧客に対して、業務の支援を行う際に効率的である。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客側電話機、ＩＰ−ＰＢＸ、ビジネスホン（ＩＰ電話）、音声自動応答サーバ、クライアント側パソコン、顧客情報管理サーバ、既存業務管理サーバがネットワーク網を介して互いに接続されているネットワーク環境からなる業務支援システムにおいて、
既存業務管理サーバの自動実行手段、実行手順記憶手段および実行手順変更手段とを少なくとも備えているクライアント側パソコンと、
顧客との電話通信手段を備えているとともに、電話番号を前記クライアント側パソコンに自動的に伝達することができるビジネスホン（ＩＰ電話）と、
前記顧客の顧客情報と、予め前記顧客がコンタクトしたコンタクト履歴を記憶管理する顧客情報管理サーバと、
既存業務の管理システムをデーターベースとして予め記憶されている既存業務管理サーバと、
から少なくとも構成されていることを特徴とする業務支援システム。
【請求項２】
前記音声自動応答サーバは、前記顧客からの音声を自動応答できる機能を備えていることを特徴とする請求項１に記載された業務支援システム。
【請求項３】
前記クライアント側パソコンは、ビジネスホン（ＩＰ電話）の着信とともに、顧客情報を表示手段に表示させ、情報の変更および情報の選択を行うことができることを特徴とする請求項１または請求項２に記載された業務支援システム。
【請求項４】
前記クライアント側パソコンは、前記既存業務管理サーバの業務を実行するキーボード操作手順を実行手順記憶手段および実行手順変更手段に記憶し、ファンクションボタンの押下により自動実行手段の基で、既存業務管理サーバの業務を自動実行することを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１項に記載された業務支援システム。
【請求項５】
顧客電話機は、固定電話機、携帯電話機、ビジネスホン、ＩＰ電話のいずれかであることを特徴とする請求項１から請求項４のいずれか１項に記載された業務支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話システム、クライアント側パソコン、顧客情報管理サーバ、および既存業務管理サーバを連動して、顧客のプロフィール、過去の履歴等を参照しながら、的確なサポートができる業務支援システムに関するものである。また、本発明は、前記電話システムを介して、既存業務管理サーバの業務を実行し易くするための業務支援システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、電話システム、データ管理サーバとの連携は、必ずしも上手に連動していなかった。たとえば、特開２００８−１６０２９５号公報におけるテレビ電話システムは、現在の日時を取得する内蔵時計と、それぞれの日時に対応した時変的な要素を含む複数の背景映像を記憶するデータ管理サーバとを備えている。テレビ電話装置での通話時、映像を送信する際に、カメラで撮影された自分の映像から実際の背景映像を除去し、内蔵時計により取得された日時に対応する背景映像をデータ管理サーバから抽出してメモリに格納する。そして、前記実際の背景が除去された人物映像を、メモリに格納された背景映像と合成して送信している。
【特許文献１】特開２００８−１６０２９５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
前記公開公報に記載されたテレビ電話システムは、相手に見られたくない周りの様子を隠しながら、データ管理サーバに記憶されている背景映像に変化を持たせて相手側に違和感を与えずに通話できるようにするものである。しかし、前記テレビ電話システムは、データ管理サーバに記憶されている情報を利用して業務の支援を行うというものではない。
【０００４】
以上のような課題を解決するために、本発明は、電話によって得られた顧客のプロフィールが記憶されている顧客情報管理サーバと、業務情報等が記憶されている既存業務管理サーバを互いに連携することにより、顧客のプロフィール、過去の履歴等を参照しながら、的確なサポートができるとともに、顧客の業務を実行する際に効率的に支援することができる業務支援システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
（第１発明）
第１発明の業務支援システムは、顧客側電話機、ＩＰ−ＰＢＸ、ビジネスホン（ＩＰ電話）、音声自動応答サーバ、クライアント側パソコン、顧客情報管理サーバ、既存業務管理サーバがネットワーク網を介して互いに接続されているネットワーク環境からなり、既存業務管理サーバの自動実行手段、実行手順記憶手段および実行手順変更手段とを少なくとも備えているクライアント側パソコンと、顧客との電話通信手段を備えているとともに、電話番号を前記クライアント側パソコンに自動的に伝達することができるビジネスホン（ＩＰ電話）と、前記顧客の顧客情報と、予め前記顧客がコンタクトしたコンタクト履歴を記憶管理する顧客情報管理サーバと、既存業務の管理システムをデーターベースとして予め記憶されている既存業務管理サーバとから少なくとも構成されている。
【０００６】
（第２発明）
第２発明の業務支援システムにおいて、第１発明の音声自動応答サーバは、顧客からの音声を自動応答できる機能を備えていることを特徴とする。
【０００７】
（第３発明）
第３発明の業務支援システムにおいて、第１発明または第２発明のクライアント側パソコンは、ビジネスホン（ＩＰ電話）の着信とともに、顧客情報を表示手段に表示させ、情報の変更および情報の選択を行うことができることを特徴とする。
【０００８】
（第４発明）
第４発明の業務支援システムにおいて、第１発明から第３発明のクライアント側パソコンは、前記既存業務管理サーバの業務を実行するキーボード操作手順を実行手順記憶手段および実行手順変更手段に記憶し、ファンクションボタンの押下により自動実行手段の基で、既存業務管理サーバの業務を自動実行することを特徴とする。
【０００９】
（第５発明）
第５発明の業務支援システムにおいて、第１発明から第４発明の顧客電話機は、固定電話機、携帯電話機、ビジネスホン、ＩＰ電話のいずれかであることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、クライアント側パソコンは、電話によって得られた顧客のプロフィール、あるいは、顧客との業務情報等を記憶しておき、顧客に対して、業務の支援を行う際に効率的に行うことができる。また、本発明のクライアント側パソコンは、電話機を顧客情報管理サーバおよび既存業務管理サーバに連動することができ、顧客が望む既存業務を容易に実行することができる。
【００１１】
本発明によれば、クライアント側パソコンは、顧客の履歴を記憶して置くことができるため、仕事を効率良く行うことができるだけでなく、担当者が代わっても、業務に支障を来すことがない。
【００１２】
本発明によれば、クライアント側パソコンは、自動応答できる機能を備えているため、顧客に対する応答時間を短縮することができるだけでなく、クライアント側が顧客に対して適切な情報を提供することができる。
【００１３】
本発明によれば、クライアント側パソコンは、既存業務管理サーバの自動実行手段、実行手順記憶手段、および実行手順変更手段を有しているため、パソコンのファンクションボタンを押下することにより、業務を自動的に実行し、また、実行手順の変更を記憶しておくことができ、仕事を容易、かつ、効率良く行うことができる。
【００１４】
本発明によれば、クライアント側のビジネスホンに対応した者は、電話番号によって、顧客プロフィールあるいは過去の対応履歴、物品の購入履歴等を参照しながら的確で、迅速なサポートが可能になる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
（第１発明）
第１発明の業務支援システムは、顧客側電話機、ＩＰ−ＰＢＸ、ビジネスホン（ＩＰ電話）、音声自動応答サーバ、クライアント側パソコン、顧客情報管理サーバ、既存業務管理サーバがネットワーク網を介して互いに接続されているネットワーク環境から構成されている。前記クライアント側パソコンは、ビジネスホンを介して、顧客との電話通信手段を有し、かかって来た電話番号を解析することができる。また、前記クライアント側パソコンは、前記電話番号によって得られた前記顧客のプロフィール、あるいは、顧客との業務情報等が記憶または予め記憶されている。前記顧客のプロフィール、あるいは、顧客との業務情報は、クライアントが顧客に対して、業務の支援を行う際に効率的である。
【００１６】
前記クライアント側パソコンは、既存業務管理サーバの管理システムを使用する際の実行手順の記憶、あるいは、記憶されている実行手順の変更ができる手段を備えている。前記顧客情報管理サーバは、前記クライアント側パソコンにアクセスした顧客の顧客情報を記憶するとともに、次回、電話があった場合、利用できるように管理されている。前記既存業務管理サーバーは、たとえば、販売管理システム、顧客管理システム、あるいは、会計管理システムのような既存業務の管理システムをデーターベースとして予め記憶されている。
【００１７】
顧客は、クライアントに対して仕事を依頼する場合、顧客情報が記憶されているため、担当が変わっても顧客情報を見ながら仕事を初めから進める必要がなく、早く行うことができる。また、クライアント側パソコンは、既存業務管理サーバの管理システムを使用する実行を行う場合、実行手順を記憶させ、または不都合を発見した場合、前記実行手順を変更させることができる。本発明のクライアント側パソコンは、電話機を前記顧客情報管理サーバおよび既存業務管理サーバに連動することができ、顧客に合った対応でサービスが迅速にできるようになっている。
【００１８】
（第２発明）
第２発明の業務支援システムにおいて、第１発明の音声自動応答サーバは、前記顧客からの音声を音声認識手段により認識することにより、自動応答できる機能を備えている。前記自動応答は、顧客に対する応答時間を短縮することができるだけでなく、クライアントが顧客に対して適切な情報を迅速に提供することができる。
【００１９】
（第３発明）
第３発明の業務支援システムにおいて、第１発明または第２発明のクライアント側パソコンは、ビジネスホン（ＩＰ電話）の着信とともに、顧客情報を表示手段に表示させることができる。前記クライアント側パソコンの担当者は、前記顧客情報を表示手段に表示させながら顧客と対応することができ、情報の変更および情報の選択を容易に行うことができる。
【００２０】
（第４発明）
第４発明の業務支援システムにおいて、第１発明から第３発明のクライアント側パソコンは、既存業務管理サーバの実行手順記憶手段、および実行手順変更手段を有し、ファンクションボタンの押下により、自動実行手段の基で、既存業務が自動実行される。前記ファンクションボタンには、希望する既存業務管理サーバの実行手順を、個別に割り当てることができる。すなわち、クライアント側パソコンは、たとえば、ファンクションボタンに売上伝票入力が割り当てられているとする。担当者は、前記ファンクションボタンを押すことにより、既存業務管理サーバに連動し、前記顧客の売上伝票が画面に表示され、適切なサービスを行うことができる。
【００２１】
（第５発明）
第５発明の業務支援システムにおいて、顧客電話機は、固定電話機、携帯電話機、ビジネスホン、ＩＰ電話のいずれを使用することも可能である。前記電話機によっては、ＩＰ−ＰＢＸを介してネットワークに接続される。また、前記ビジネスホンまたはＩＰ電話は、それぞれが所有する多くの機能とともに本発明の業務支援システムを有効に利用することができる。
【実施例１】
【００２２】
図１は本発明の実施例を説明するためのブロック構成図であり、ネットワークを介して図２に接続されている。図２は本発明の実施例を説明するためのブロック構成図であり、ネットワークを介して図１と接続されている。図１および図２において、顧客側電話機１１は、回線網１２および交換器（ＩＰ−ＰＢＸ）１３を介してネットワーク２０に接続されている。前記ネットワーク２０は、音声自動応答サーバ１４、ビジネスホン１５、クライアント側パソコン１７、顧客情報管理サーバ１８、既存業務管理サーバ１９が接続されている。前記音声自動応答サーバ１４、ビジネスホン１５は、クライアント側パソコン１７に連携されている。
【００２３】
前記交換器（ＩＰ−ＰＢＸ）１３は、通信制御交換器１３１と、通信回線接続手段１３２と、通信制御交換手段１３３と、インターネット接続手段１３４とから少なくとも構成されており、前記ネットワーク２０を介してクライアント側パソコン１７、あるいは他の顧客どうしの通話が可能になっている。前記音声自動応答サーバ１４は、音声自動応答手段１４１と、着信分配手段（メール送信手段）１４２と、管理手段１４３とから少なくとも構成されており、人手を少なくすることができる。
【００２４】
前記ビジネスホン１５は、発信手段１５１と、着信／応答手段１５２と、留保／転送手段１５３と、発信履歴手段１５４と、電話帳／短縮手段１５６と、電話番号解析手段１５７と、電話番号検索手段１５８とから少なくとも構成されている通常のもので、直接ネットワーク２０を介して他の電話機と通話を行うことができる。
【００２５】
図２において、クライアント側パソコン１７は、前記顧客情報管理サーバ１８に接続できるようにする顧客情報端末接続手段１７１と、着信時起動手段１７２と、顧客情報表示手段１７３と、自動実行手段１７４と、実行手順記憶手段１７５と、実行手順変更手段１７６と、顧客情報発信手段１７７とから少なくとも構成されている。
【００２６】
顧客情報管理サーバ１８は、クライアント通信管理手段１８１と、顧客情報データべース管理手段１８２と、顧客情報管理インターフェース手段１８３と、顧客情報データべース１８４とから少なくとも構成されている。前記顧客情報データべース１８４は、主に顧客のプロフィールが記憶されており、前記クライアント側と顧客側のやりとりを短縮化でき、効率の良い情報交換が可能である。
【００２７】
既存業務管理サーバ１９は、たとえば、販売管理システム１９１、顧客管理システム１９２、および会計管理システム１９３、販売管理データべース１９４、顧客管理データべース１９５、会計管理データべース１９６から少なくとも構成されている。前記既存業務管理サーバ１９は、既存のデータべースであり、クライアント側パソコン１７によって、操作の簡略化ができ、利用勝手を良くしている。なお、前記クライアント側パソコン１７は、音声自動応答サーバ１４、前記ビジネスホン１５、顧客情報管理サーバ１８、既存業務管理サーバ１９と連携されている。
【００２８】
図３は本発明の図１および図２から構成される業務支援システムを使用した場合のフローチャートの一例を説明するための図である。図３において、たとえば、顧客側パソコン３１１は、クライアント側パソコンに電話を接続した際に、自動応答があるか否かを調べる（ステップ３１２）。前記顧客側パソコン３１１は、自動応答があると判断した場合、音声自動応答を検出する（ステップ３１３）。前記クライアント側パソコンは、音声応答がある場合、あるいはない場合のいずれも電話を受信する（ステップ３１４）。
【００２９】
前記クライアント側パソコンは、受信した電話番号を解析する（ステップ３１５）。前記クライアント側パソコンは、前記解析した電話番号から顧客情報があるか否かを調べる（ステップ３１６）。前記クライアント側パソコンは、顧客情報があると判断した場合、ディスプレイに顧客情報を表示する（ステップ３１７）。前記クライアント側パソコンの担当者は、顧客情報を変更または追加する（ステップ３１８）。また、前記担当者は、顧客からのコンタクト履歴を確認する（ステップ３１９）。
【００３０】
前記クライアント側パソコンは、ステップ３１６において、顧客情報が記憶されていないと判断した場合、電話番号の新規登録画面をディスプレイに表示する（ステップ３２０）。前記担当者は、ディスプレイを見て、前記新規の顧客情報を登録する（ステップ３２１）。
【００３１】
前記クライアント側パソコンでは、前記顧客の要件が既存業務管理サーバと連携する必要があると判断する（ステップ３２２）。前記クライアント側パソコンは、前記顧客が既存業務管理サーバと連携する必要があると判断した場合、当該のファンクションボタンを押下し、別画面で既存業務画面にするように促す（ステップ３２３、３２５）。前記クライアント側パソコンは、既存業務管理サーバと連携した業務を終了した後、また、ステップ３２２において、既存業務管理サーバとの連携が不要と判断した場合、顧客のコンタクト履歴を更新して保存する（ステップ３２４）。
【００３２】
前記クライアント側パソコンは、前記ステップ３２４において、コンタクト履歴を更新して保存した後、前記保存内容をメールで送信するか否かを調べる（ステップ３２６）。前記クライアント側パソコンは、メール送信の必要性があると判断した場合、メールを送信する（ステップ３２７）。前記クライアント側パソコンは、メールの送信が必要ないと判断した場合、また、メールを送信した場合、電話機を切断して画面を終了する（ステップ３２８、３２９）。
【００３３】
図４は本発明の既存業務の操作手順を記憶する際のファンクションボタンの割り当てを説明するための図である。図４において、ファンクションボタンＦ１からＦ４は、それぞれの既存業務における操作手順が割り当てられている。前記ファンクションボタンＦ１を押下すると、たとえば、販売管理システムにおける売上伝票入力操作が順次できる画面が表示されるため、操作手順が記録される。前記ファンクションボタンＦ２からＦ４には、既存業務管理サーバにおける前記販売管理システムと別の操作手順が記憶される。
【００３４】
図５は本発明の操作手順と操作手順の画面を説明するための図である。図５において、前記クライアント側パソコンは、操作手順の記録を開始する（ステップ５１）。前記クライアント側パソコンは、操作手順の記録を一時停止、または停止することができる（ステップ５２、ステップ５３）。また、前記クライアント側パソコンは、操作手順の記録を保管するとともに、操作手順を記録する（ステップ５３、ステップ５４）。さらに、前記クライアントパソコンは、操作手順を記録または操作手順の変更を行う（ステップ５５、ステップ５６）。前記各ステップは、画面を見ながら業務実行のためるキーボード操作によって行うことができる（ステップ５７）。
【００３５】
図６（イ）は顧客情報の一例を説明するもの、（ロ）はコンタクト履歴の一例を説明するためのものである。図６（イ）において、図に記載されている顧客情報の項目は、一例であり、顧客プロフィールを誰が対応しても、速やかに得ることができる。図６（ロ）において、図に記載されているコンタクト履歴は、一例であり、顧客とコンタクトした時間等の他に、対応内容等が記載されているため、担当者が代わっても、効率良く話を進めることができる。
【００３６】
以上、本発明の実施例を詳述したが、本発明は、前記実施例に限定されるものではない。そして、本発明は、特許請求の範囲に記載された事項を逸脱することがなければ、種々の設計変更を行うことが可能である。たとえば、ブロック構成図の構成は、公知または周知のもので得ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】本発明の実施例を説明するためのブロック構成図であり、ネットワークを介して図２に接続されている。（実施例１）
【図２】本発明の実施例を説明するためのブロック構成図であり、ネットワークを介して図１と接続されている。
【図３】本発明の図１および図２から構成される業務支援システムを使用した場合のフローチャートの一例を説明するための図である。
【図４】本発明の既存業務の操作手順を記憶する際のファンクションボタンの割り当てを説明するための図である。
【図５】本発明の操作手順と操作手順の画面を説明するための図である。
【図６】（イ）は顧客情報の一例を説明するもの、（ロ）はコンタクト履歴の一例を説明するためのものである。
【符号の説明】
【００３８】
１１・・・顧客側電話機
１２・・・回線網
１３・・・ＩＰ−ＰＢＸ
１４・・・音声自動応答サーバ
１５・・・ビジネスホン
１７・・・クライアント側パソコン
１８・・・顧客情報管理サーバ
１９・・・既存業務管理サーバ
２０・・・ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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