(57)【要約】【課題】コールに応対する際、オペレータが、どのように応対し、どのように応対支援システムを利用するかについて、そのノウハウやコツを効率よく共有する。【解決手段】顧客からのコールセンターへのコールに応対するオペレータに利用され、オペレータから入力されるコールの内容に応じた応対支援情報を表示部に出力するオペレータ端末と、オペレータ端末を用いて応対を行うオペレータの応対を閲覧する閲覧者の出力装置とに接続された情報共有装置であって、オペレータがコールに応対する際、オペレータの音声を取得し、オペレータがコールに応対する際、オペレータに利用されているオペレータ端末の表示部に表示されるオペレーション画面情報を取得し、オペレーション音声情報と、オペレーション画面情報とを、閲覧者の出力装置に送信して出力させる。【選択図】図１
2010011002.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からのコールセンターへのコールに応対するオペレータに利用され、前記オペレータから入力される前記コールの内容に対する応対の指針を示す応対支援情報を表示部に出力するオペレータ端末と、前記オペレータ端末を用いてコールの応対を行う前記オペレータのオペレーションを閲覧する閲覧者の出力装置とに接続された情報共有装置であって、
前記オペレータが前記コールに応対する際、当該オペレータの音声を取得するオペレーション音声情報取得部と、
前記オペレータが前記コールに応対する際、当該オペレータに利用されている前記オペレータ端末の前記表示部に表示されるオペレーション画面情報を取得するオペレーション画面情報取得部と、
前記オペレーション音声情報取得部が取得した前記オペレーション音声情報と、前記オペレーション画面情報取得部が取得した前記オペレーション画面情報とを、前記閲覧者の出力装置に送信して出力させるオペレーション情報送信部と、
を備えることを特徴とする情報共有装置。
【請求項２】
前記オペレーション音声情報と前記オペレーション画面情報とが動画として記録されるオペレーション情報と、当該オペレーション情報を識別するためのオペレーション識別情報とが記憶されるオペレーション情報記憶部と、
前記出力装置に出力された前記オペレーション情報に対する前記閲覧者の評価結果の入力を受付ける評価結果入力部と、
前記評価結果入力部に入力された前記評価結果と、当該評価結果に対応する前記オペレーション情報の前記オペレーション識別情報とが対応付けられて記憶される評価結果対応情報記憶部と、
接続された閲覧端末から、前記評価結果に応じた前記オペレーション情報の閲覧要求を受信し、当該閲覧要求に対応する前記オペレーション情報を、前記オペレーション情報記憶部から読み出して前記閲覧端末に送信する閲覧情報送信部と、
を備えることを特徴とする請求項１に記載の情報共有装置。
【請求項３】
前記オペレーション情報記憶部に記憶された前記オペレーション情報の動画のうち、定められた評価項目に対応するオペレーションが記録されている位置にインデックス情報を付与するインデックス情報付与部と、を備え、
前記評価結果入力部は、前記評価項目毎に前記評価結果の入力を受付け、
前記閲覧情報送信部は、前記評価項目毎の評価結果に応じた前記オペレーション情報の閲覧要求を受信し、前記オペレーション情報記憶部に記憶された前記オペレーション情報から、受信した閲覧要求に含まれる前記評価項目に対応するインデックス情報を検出し、検出した位置から、前記オペレーション情報を読み出して前記閲覧端末に送信する
ことを特徴とする請求項２に記載の情報共有装置。
【請求項４】
前記評価結果には、数値化された点数情報が含まれており、
前記閲覧情報送信部は、前記インデックス情報に対応する前記評価項目が、当該インデックス情報に対応する前記点数情報の順に並べられたオペレーション情報選択画面を前記閲覧端末に送信して表示させ、表示させたオペレーション情報選択画面に応じて前記閲覧端末から送信される前記閲覧要求を受信し、受信した閲覧要求に対応する前記オペレーション情報を前記閲覧端末に送信する
ことを特徴とする請求項３に記載の情報共有装置。
【請求項５】
顧客からのコールセンターへのコールに応対するオペレータに利用され、前記オペレータから入力される前記コールの内容に対応する応対の指針を示す応対支援情報を表示部に出力するオペレータ端末と、前記オペレータ端末を用いてコールの応対を行う前記オペレータのオペレーションを閲覧する閲覧者の出力装置とに接続された情報共有装置を用いた情報共有方法であって、
前記情報共有装置の、
オペレーション音声情報取得部が、前記オペレータが前記コールに応対する際、当該オペレータの音声を取得するステップと、
オペレーション画面情報取得部が、前記オペレータが前記コールに応対する際、当該オペレータに利用されている前記オペレータ端末の前記表示部に表示されるオペレーション画面情報を取得するステップと、
オペレーション情報送信部が、前記オペレーション音声情報取得部が取得した前記オペレーション音声情報と、前記オペレーション画面情報取得部が取得した前記オペレーション画面情報とを、前記閲覧者の出力装置に送信して出力させるステップと、
を備えることを特徴とする情報共有方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターにおけるオペレータの応対ノウハウやコツを、コールセンター全体として共有する情報共有装置、および情報共有方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客からのコールを受け、製品に関する問い合わせなどにオペレータが応対するコールセンターが運営されている。このようなコールセンターにおいて、オペレータは、できるだけ多くの顧客からのコールに、迅速に、かつ的確に応対することが望ましい。そこで、コールセンターにおいては、コールの応対支援を行うための様々なコンピュータシステムが提供され、利用可能となっている。このような応対支援システムは、オペレータが利用するオペレータ端末を用いて利用が可能である。例えば、オペレータ端末が、コールによる問い合わせの対象となる製品に関する型番号、稼働環境、動作状況などの条件入力を受付ける。そして、応対支援システムは、予め記憶されている応対の指針を示す応対支援情報から、オペレータ端末に入力された条件に対応する応対支援情報を抽出し、オペレータ端末に出力する。オペレータは、このように応対支援システムにより出力される応対支援情報を参考にして、問い合わせに応対することができる。
ところで、このようなオペレータの応対能力を評価する技術として、特許文献１には、コールセンターのオペレータの生体反応を検出し、オペレータの緊張度を演算することにより、オペレータの能力を評価する技術が示されている。また、特許文献２には、オペレータと顧客との通話を録音し、録音データの感情解析を行い、怒りや困惑の感情を抽出することで、オペレータの能力を評価する技術が示されている。
【特許文献１】特開２００３−２４４３２７号公報
【特許文献２】特開２００７−４００１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、コールセンターにおけるコールの応対には、応対するオペレータによって応対の迅速性、的確性などに差がある場合がある。ここで、迅速に的確な応対を行うオペレータは、機能や用途が異なる様々な応対支援システムを、場面に応じて的確に使いこなしている場合が多い。例えば、応対の速いオペレータと応対の遅いオペレータとでは、複数ある応対支援システムのうち、自身が頻繁に利用する応対支援システムへのショートカットアイコンのデスクトップ上の配置や、応対支援システムを閲覧するブラウザの設定などが異なっている場合も多い。また、顧客からのコールに応じて応対支援システムを利用する手順や、マウス、キーボードの操作などにもノウハウやコツが存在する場合がある。また、コールセンター拠点が複数存在するような場合には、拠点毎に異なる応対支援システムが利用されていたり、応対支援システムがオペレータに独自にカスタマイズされていたりする場合がある。
【０００４】
このようなオペレータ毎、拠点毎のノウハウやコツなどは、その違いが多岐に亘ることから、そのまま文章化することが困難であったり、微細なコツを全てマニュアル化するには膨大な量となってしまったりする場合があり、情報の共有が困難である。ここで、コールセンターへのコールに対しては、応対するオペレータや拠点に関わらず、全てのオペレータが迅速で的確な質の高い応対を行うことが望ましい。そこで、迅速で的確な応対を行うオペレータが、コールに対してどのような応対支援システムを、どのような順番で、どのような場面で利用しているのかについて、そのノウハウをコールセンターのオペレータ全体で情報共有されることが望ましい。
なお、上述の特許文献は、個々のオペレータの能力を評価する技術を示すものであり、その評価結果をオペレータの管理や教育に活用する技術が示されるものではない。
【０００５】
本発明は、このような状況に鑑みてなされたもので、コールに応対する際、オペレータが、どのように応対し、どのように応対支援システムを利用するかについて、そのノウハウやコツを効率よく共有する情報共有装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上述した課題を解決するために、本発明は、顧客からのコールセンターへのコールに応対するオペレータに利用され、前記オペレータから入力される前記コールの内容に対応する応対の指針を示す応対支援情報を表示部に出力するオペレータ端末と、オペレータ端末を用いてコールの応対を行うオペレータのオペレーションを閲覧する閲覧者の出力装置とに接続された情報共有装置であって、オペレータがコールに応対する際、オペレータの音声を取得するオペレーション音声情報取得部と、オペレータがコールに応対する際、オペレータに利用されているオペレータ端末の表示部に表示されるオペレーション画面情報を取得するオペレーション画面情報取得部と、オペレーション音声情報取得部が取得したオペレーション音声情報と、オペレーション画面情報取得部が取得したオペレーション画面情報とを、閲覧者の出力装置に送信して出力させるオペレーション情報送信部と、を備えることを特徴とする。
上記構成からなる本発明の情報共有装置では、オペレータがコールに応対する際の音声と、オペレータ端末に表示される画面とを取得し、閲覧者の出力装置に出力させるようにしたので、オペレータがコールに対してどのような会話をし、オペレータ端末と応対支援システムをどのように利用しながら応対しているかを、閲覧者に聞かせ、また見せることが可能となる。
【０００７】
また、本発明は、上述の情報共有装置が、オペレーション音声情報とオペレーション画面情報とが動画として記録されるオペレーション情報と、オペレーション情報を識別するためのオペレーション識別情報とが記憶されるオペレーション情報記憶部と、出力装置に出力されたオペレーション情報に対する閲覧者の評価結果の入力を受付ける評価結果入力部と、評価結果入力部に入力された評価結果と、評価結果に対応するオペレーション情報のオペレーション識別情報とが対応付けられて記憶される評価結果対応情報記憶部と、接続された閲覧端末から、評価結果に応じたオペレーション情報の閲覧要求を受信し、閲覧要求に対応するオペレーション情報を、オペレーション情報記憶部から読み出して閲覧端末に送信する閲覧情報送信部と、を備えることを特徴とする。
上記構成からなる本発明の情報共有装置では、オペレータがコールに応対する際の音声と画面とのオペレーション情報と、その応対に対する閲覧者の評価結果とを対応付けて記憶し、接続された閲覧端末から評価結果に応じたオペレーション情報の閲覧要求を受信すると、閲覧要求に対応するオペレーション情報を読み出して閲覧端末に送信するようにしたので、閲覧端末は、事後的に、閲覧要求を送信して評価結果に応じたオペレーション情報を出力することができ、オペレータがコールに対してどのような会話をし、オペレータ端末をどのように利用しながら応対したかを閲覧端末のユーザに聞かせ、また見せることが可能となる。
【０００８】
また、本発明は、上述のオペレーション情報記憶部に記憶されたオペレーション情報の動画のうち、定められた評価項目に対応するオペレーションが記録されている位置にインデックス情報を付与するインデックス情報付与部と、を備え、評価結果入力部は、評価項目毎に評価結果の入力を受付け、閲覧情報送信部は、評価項目毎の評価結果に応じたオペレーション情報の閲覧要求を受信し、オペレーション情報記憶部に記憶されたオペレーション情報から、受信した閲覧要求に含まれる評価項目に対応するインデックス情報を検出し、検出した位置から、オペレーション情報を読み出して閲覧端末に送信することを特徴とする。
上記構成からなる本発明の情報共有装置では、オペレーション情報のうち、定められた評価項目に対応する位置に、送信開始位置を識別するインデックス情報を付与し、評価項目毎に入力される評価結果を記憶し、インデックス情報が含まれる閲覧要求に応じて、記憶されているオペレーション情報を閲覧端末に送信するようにしたので、一回のオペレーションのうちに予め評価項目を定め、定められた評価項目毎の評価結果に応じたオペレーション情報の送信を行うことが可能となる。
【０００９】
また、本発明は、上述の評価結果には、数値化された点数情報が含まれており、閲覧情報送信部は、インデックス情報に対応する評価項目が、インデックス情報に対応する点数情報の順に並べられたオペレーション情報選択画面を閲覧端末に送信して表示させ、表示させたオペレーション情報選択画面に応じて閲覧端末から送信される閲覧要求を受信し、受信した閲覧要求に対応するオペレーション情報を閲覧端末に送信することを特徴とする。
上記構成からなる本発明の情報共有装置では、評価結果には、数値化された点数情報が含まれており、評価項目が点数情報の順に並べられたオペレーション情報選択画面を閲覧端末に送信して表示させ、閲覧端末に選択されたインデックス情報が含まれる閲覧要求を受信し、受信した閲覧要求に対応するオペレーション情報を閲覧端末に送信するようにしたので、閲覧端末のユーザに、評価に応じたオペレーション情報の選択を容易に行わせることが可能となる。
【００１０】
また、本発明は、顧客からのコールセンターへのコールに応対するオペレータに利用され、前記オペレータから入力される前記コールの内容に対応する応対の指針を示す応対支援情報を表示部に出力するオペレータ端末と、オペレータ端末を用いてコールの応対を行うオペレータのオペレーションを閲覧する閲覧者の出力装置とに接続された情報共有装置を用いた情報共有方法であって、情報共有装置の、オペレーション音声情報取得部が、オペレータがコールに応対する際、オペレータの音声を取得するステップと、オペレーション画面情報取得部が、オペレータがコールに応対する際、オペレータに利用されているオペレータ端末の表示部に表示されるオペレーション画面情報を取得するステップと、オペレーション情報送信部が、オペレーション音声情報取得部が取得したオペレーション音声情報と、オペレーション画面情報取得部が取得したオペレーション画面情報とを、閲覧者の出力装置に送信して出力させるステップと、を備えることを特徴とする。
上記構成からなる本発明の情報共有方法では、オペレータがコールに応対する際の音声と、オペレータ端末に表示される画面とを取得し、閲覧者の出力装置に出力させるようにしたので、オペレータがコールに対してどのような会話をし、オペレータ端末と応対支援システムをどのように利用しながら応対しているかを、閲覧者に聞かせ、また見せることが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、本発明の一実施形態について、図面を参照して説明する。
図１は、本実施形態による情報共有システム１の全体の概要を示す図である。本実施形態では、コールセンターの管理者が、オペレータの応対を評価するコンテストを開催する場合を想定する。コンテストにおいて行われたオペレーションは、審査者によって評価された結果である評価結果とともに、オペレーション情報として情報共有装置３００に記憶される。全国の各オペレータは、事後的に評価の高いオペレーション情報を閲覧して、自己のオペレーションの参考とすることができる。
【００１２】
コールセンターの運用は、コール問い合わせ対象の製品、運用管理、オペレータ人数、応対コール数などによって、複数の拠点が設けられる場合があり、本実施形態では、コールセンターの拠点として、拠点Ａ、拠点Ｂの２拠点を例として説明する。本実施形態における情報共有システム１は、拠点Ａに設置されたオペレータ端末１００−Ａ１、オペレータ端末１００−Ａ２、応対支援システムサーバ１９０−Ａと、拠点Ｂに設置されたオペレータ端末１００−Ｂ１、オペレータ端末１００−Ｂ２、応対支援システムサーバ１９０−Ｂと、コンテスト会場１０に設置された遠隔操作端末１００と、情報共有装置３００と、出力装置２００とを備えており、これらの情報装置がネットワーク４００によって接続される。
【００１３】
拠点Ａは、オペレータ端末１００−Ａ１と、オペレータ端末１００−Ａ２と、これらのオペレータ端末に応対支援情報を提供する応対支援システムサーバ１９０−Ａが設置されている。拠点Ｂにも同様に、オペレータ端末１００−Ｂ１と、オペレータ端末１００−Ｂ２と、これらのオペレータ端末に応対支援情報を提供する応対支援システムサーバ１９０−Ｂが設置されている。ここでは、拠点Ａ、拠点Ｂの２拠点を例として説明するが、３拠点以上の拠点が設けられていても良い。またそれぞれの拠点には２台のオペレータ端末が設置される例を説明するが、それぞれ３台以上のオペレータ端末が設置されていても良い。
【００１４】
拠点Ａに設置された各オペレータ端末と、拠点Ｂに設置された各オペレータ端末とは、ネットワーク４００を介してコンテスト会場１０に設置された各情報装置に接続される。コンテスト会場１０には、遠隔操作端末１００と、情報共有装置３００と、出力装置２００とが設置される。遠隔操作端末１００は、ネットワーク４００を介して、各拠点のオペレータ端末を操作することが可能である。例えば、オペレータＡは、通常業務では拠点Ａのコールセンターに勤務し、自己の利用しやすいようにカスタマイズされたオペレータ端末１００−Ａ１を利用してコールに応対している。コンテストの評価対象となりコンテスト会場１０にてコールの応対を行うオペレータＡは、コンテスト会場１０にいながらにして、遠隔操作端末１００からオペレータ端末１００−Ａ１を利用し、通常業務と同様の環境でオペレーションを行うことができる。
【００１５】
図２は、本実施形態におけるコンテスト会場１０のレイアウト例を示す図である。コンテストの運営者は、メイン会場（ｂ）から、電話応対コンテスト競技会場（ａ）に設置された電話に、製品に関する問い合わせのコールを行う。評価対象となるオペレータは、電話応対コンテスト競技会場（ａ）に設置された遠隔操作端末１００を利用しながら、メイン会場（ｂ）から発呼される内線通話によるコールに応対し、模擬電話応対を行う。メイン会場に設置された大画面である出力装置２００には、コールに応対する遠隔操作端末１００の画面が映し出され、メイン会場に集まった審査者と見学者とは、オペレータの応対の様子を見ることができる。
【００１６】
次に、図３を参照して、本実施形態による情報共有システム１の具体的なシステム構成を説明する。情報共有システム１は、拠点Ａに設置されたオペレータ端末１００−Ａ１および応対支援システムサーバ１９０−Ａと、遠隔操作端末１００と、マイク１４０と、情報共有装置３００と、出力装置２００と、閲覧端末１５０とを備えている。ここで、閲覧端末１５０は、各拠点に設置されたオペレータ端末であっても良いが、説明の便宜上、本実施形態の例では異なるコンピュータ端末を示して説明する。
【００１７】
拠点Ａに設置されたオペレータ端末１００−Ａ１は、審査の対象となりコールの対応を行うオペレータ（例えば、オペレータＡ）が通常業務に利用しているコンピュータ端末であり、制御部、演算部、記憶部、入力部、出力部を備えたＰＣ（パーソナルコンピュータ）である。オペレータ端末１００−Ａ１は、応対支援システム操作部１０１と、遠隔操作部１０２とを備えている。
【００１８】
応対支援システム操作部１０１は、拠点Ａのコールセンターにおける応対対象の製品について、その製品の型番号や稼働環境や動作状況などの検索条件の入力を受付ける。ここで、稼動環境とは、例えば、コンピュータ端末のＯＳの種類やバージョンなどの情報である。動作状況には、例えば、応対対象の製品がプリンタであれば、「印刷結果に等間隔に白い筋が入る」などの情報が入力される。オペレータは、コールの内容に応じてこのような検索条件を応対支援システム操作部１０１に入力する。
【００１９】
応対支援システム操作部１０１は、受付けた検索条件に基づいて、応対支援システムサーバ１９０−Ａに記憶されている応対支援情報から最適な応対支援情報を読み出し、オペレータ端末１００−Ａ１が備える表示部に表示させる。応対支援情報は、応対の指針を示す情報であり、例えば、製品の操作方法、故障診断方法などの情報が含まれる。例えば、応対対象の製品がプリンタであり、検索条件に「印刷結果に等間隔に白い筋が入る」と入力された場合は、「ノズルチェックでも同様か」、「目詰まりの可能性を案内する」、「クリーニングを行う」などの文字列が応対支援情報として表示される。
【００２０】
ここで、応対支援システム操作部１０１は、オペレータからの検索条件の入力に応じて応対支援システムサーバ１９０に記憶された応対支援情報を読み出しても良いし、オペレータ端末１００−Ａ１に予め記憶された応対支援情報を検索して出力するようにしても良い。また、応対支援システム操作部１０１には、専用のアプリケーションクライアントソフトでも良いし、インターネットブラウザ、表計算ソフト、ワープロソフトその他のアプリケーションソフトウェアを適用し、応対支援情報を取得するようにしても良い。
遠隔操作部１０２は、遠隔操作端末１００からの遠隔操作要求を受付けて、ネットワークを介して遠隔で遠隔操作端末１００からオペレータ端末１００−Ａ１を操作させる。
【００２１】
遠隔操作端末１００は、コンテストにおいて評価対象となるオペレータが利用するコンピュータ端末であり、遠隔操作部１１０と、制御部１２０と、表示部１３０とを備えている。遠隔操作端末１００は、コンテスト会場１０の電話応対コンテスト競技会場に設置される。
【００２２】
遠隔操作部１１０は、リモートデスクトップの機能によりコンテスト会場１０から拠点Ａに設置されるオペレータ端末１００−Ａ１に接続し、オペレータ端末１００−Ａ１と通信を行って、オペレータ端末１００−Ａ１を遠隔に操作することが可能である。リモートデスクトップの機能は、遠隔操作端末１００にインストールされたＯＳ（Operating System）に備えられる機能を用いても良いし、専用のアプリケーションを予めインストールしておいても良い。このように、コンテストにてコールの応対を行うオペレータは、遠隔操作端末１００を操作することで、コンテスト会場１０から遠隔の拠点Ａに設置されるオペレータ端末１００−Ａ１を、通常業務で用いるのと同様に利用することが可能である。これにより、通常業務では、コンテスト会場１０からは離れた拠点で、自己が利用し易いように機能がカスタマイズされたオペレータ端末を用いて応対を行っているオペレータでも、コンテスト参加のために自己のオペレータ端末をコンテスト会場１０に持ち込むことなく、コンテスト会場１０から遠隔で自己のオペレータ端末を操作してコールの応対を行うことができる。
【００２３】
表示部１３０は、遠隔操作端末１００が備えるディスプレイである。
制御部１２０は、遠隔操作端末１００の各部の動作を制御する。また、制御部１２０は、情報共有装置３００からの要求に応じて、表示部１３０に表示されているオペレーション画面情報を情報共有装置３００に送信する。
マイク１４０は、遠隔操作端末１００を操作するオペレータのコールに応対する音声の入力を受付ける音声入力装置である。
【００２４】
情報共有装置３００は、遠隔操作端末１００を用いて行われるオペレーションにおける音声情報と画面情報とを情報化したオペレーション情報を、自身が備える取得部により取得して、自身が備える記憶部に記憶させると同時に、出力装置２００に送信するコンピュータ装置である。また、記憶されたオペレーション情報を、要求に応じて閲覧端末１５０に送信する。情報共有装置３００は、オペレーション画面情報取得部３２０と、オペレーション情報送信部３３０と、評価結果入力部３６０と、オペレーション情報記憶部３５０と、閲覧情報選択制御部３８０と、閲覧情報送信部３９０とを備えている。
【００２５】
オペレーション画面情報取得部３１０は、マイク１４０によって、遠隔操作端末１００を操作するオペレータの応対の際の音声情報を取得する。
オペレーション画面情報取得部３２０は、遠隔操作端末１００の表示部に表示されるオペレーション画面情報を取得する。ここで、オペレーション画面情報取得部３２０は、オペレータの操作によって変化する遠隔操作端末１００の画面情報を、リアルタイムに変化する動画情報として取得する。また、オペレーション画面情報取得部３２０は、遠隔操作端末１００から取得するオペレーション画面情報と、マイク１４０から送信される音声情報とを合成した動画情報であるオペレーション情報を生成し、オペレーション情報記憶部３５０に記憶させる。
【００２６】
オペレーション情報記憶部３５０には、オペレーション画面情報取得部３２０によって、オペレーション音声情報取得部３１０が取得する音声情報と、オペレーション画面情報取得部３２０が取得するオペレーション画面情報とが合成されたオペレーション情報が記憶される。例えば、オペレーション情報記憶部３５０には、応対者ごとに、応対を行った応対者名をファイル名とする動画ファイルがオペレーション情報として記憶される。本実施形態では、応対者名によって、オペレーション情報を識別することができる。
オペレーション情報送信部３３０は、オペレーション音声情報取得部３１０が取得する音声情報と、オペレーション画面情報取得部３２０が取得するオペレーション画面情報とが合成されたオペレーション情報を、出力装置２００に送信して表示させる。
【００２７】
評価結果入力部３６０は、出力装置２００に出力されたオペレーション情報を閲覧した審査者によるオペレーションの評価結果の入力を受付ける。評価結果は、オペレーションを行った応対者毎、また予め定められた評価項目毎に入力されることとする。ここで、応対者とは、例えば、「オペレータＡ」、「オペレータＢ」などである。評価項目とは、例えば、製品に起こっている現象を正確に確認できているかを示す「現象確認」や、現象に対して的確な解決策を提示できているかを示す「解決策提示」などの項目である。評価項目は、さらに細分化された詳細な内容を示すものとしても良く、例えば「現象確認」については「製品型番を正確に聞き出せているか」、「いつ頃から現象が発生したのかを確認できているか」などの詳細な項目内容としても良い。
【００２８】
例えば、コンテストの運営者は、予め評価に関するチェック項目が印刷された審査用紙を審査者に配布し、審査者が評価結果を記入した審査用紙を回収する。評価結果入力部３６０は、情報共有装置３００に設けられたキーボードから、このように回収された評価結果の情報の入力を受付ける。なお、評価結果の入力は、予め定められた審査者毎に対応するコンピュータ端末を審査端末として用意し、審査端末に入力される評価結果を情報共有装置３００に送信して入力されるようにしても良い。また、評価結果入力部３６０は、出力装置２００から受信する評価結果を、オペレーション情報記憶部３５０に記憶されたオペレーション情報に対応付けた評価結果対応情報を、評価結果対応情報記憶部３７０に記憶させる。
【００２９】
評価結果対応情報記憶部３７０には、評価結果入力部３６０に入力される評価結果対応情報が記憶される。図４は、オペレーション情報記憶部３５０に記憶される評価結果対応情報のデータ例を示す図である。図４に記憶される評価結果対応情報は、「評価項目」と、「応対者」と、「評価結果」との項目を有する。「評価項目」は、予め定められた評価の対象となる項目を示す情報である。「応対者」は、コンテスト会場１０にてオペレーションを行ったオペレータを識別する情報である。「応対者」には、例えば、オペレータの氏名を示す文字列を記憶させても良いし、社員番号などの識別情報を適用しても良い。「評価結果」は、評価結果入力部３６０が入力を受付けたオペレーションの評価結果を示す情報である。「評価結果」は、例えば、評価点数を示す数値でも良いし、「Ａ」、「Ｂ」、「Ｃ」や、「優」、「良」、「可」などの評価を識別する文字を適用しても良い。本実施形態では、評価結果が数値により表される例を説明する。
【００３０】
インデックス情報付与部３４０は、定められた評価項目毎に、オペレーション情報記憶部３５０に記憶された動画情報であるオペレーション情報のうち、評価項目に対応する位置に、インデックス情報をトラックマークとして付与する。インデックス情報は、動画であるオペレーション情報を読み出す際のアクセスポイントとして付与され、閲覧情報送信部３９０は、オペレーション情報に含まれるインデックス情報を検出することにより、その位置からの情報の読み出しを行うことが可能となる。インデックス情報は、動画の開始からの経過時刻などにより示されることとしても良い。
【００３１】
例えば、インデックス情報付与部３４０に記憶されたオペレーション情報が１０分の動画ファイルである場合、その動画ファイルのうち、オペレータが評価項目である「現象確認」を行っている位置、「解決策提示」を行っている位置などに、インデックス情報を付与する。インデックス情報の付与は、情報共有装置３００の管理者がオペレーション情報を閲覧しながら入力される操作情報に従って最適な位置に付与するようにしても良い。または、後述する閲覧端末１５０からオペレーション情報を閲覧する閲覧ユーザに、インデックス情報を付与する権限を与え、閲覧端末１５０を介して動画ファイルの最適な位置にインデックス情報を付与できるようにしても良い。このようにすれば、情報共有装置３００の管理者がインデックス情報を付与する手間をかけないで済むとともに、実際にオペレーションを行う閲覧ユーザによって、よりオペレータに有用な最適な位置にインデックス情報が付与されることが期待できる。
【００３２】
閲覧情報選択制御部３８０は、閲覧端末１５０からのオペレーション情報選択画面要求を受信する。閲覧情報選択制御部３８０は、閲覧端末１５０からの要求に応じて、閲覧端末１５０に、閲覧情報を選択する選択画面情報を送信し、送信した選択画面情報に基づく閲覧要求を受信し、受信した閲覧要求を閲覧情報送信部３９０に転送する。閲覧情報選択制御部３８０は、例えば、ＨＴＴＰ（Hypertext Transfer Protocol）通信により情報を配信するウェブサービスを公開し、閲覧端末１５０が備えるインターネットブラウザ機能から送信される接続要求に応じて、図５に示すようなＨＴＭＬ（HyperText Markup Language）で構成されるウェブページを閲覧端末１５０に送信する。
【００３３】
図５に示されるウェブページには、評価項目、評価結果の点数、応対者と、それらに応対するオペレーション情報を閲覧するためのリンク情報が付与された「動画を参照」の文字列情報が含まれる。また、ウェブページには、評価項目毎に、評価結果の点数の値により降順に応対者が表示される。閲覧端末１５０に表示されたウェブページのうち、ユーザの操作入力によりリンクが付与された「動画を参照」の箇所が押下されると、その行に対応する評価項目と、応対者とがオペレーション識別情報として含まれる閲覧要求が、情報共有装置３００に送信される。閲覧端末１５０を用いてオペレーション情報を閲覧するユーザは、このように評価結果の点数とともに表示されるリンクが付与された文字列を押下することで、例えば評価の良いオペレーション、評価の悪いオペレーションなどを選んで閲覧することが可能となる。
【００３４】
閲覧情報送信部３９０は、閲覧情報選択制御部３８０が閲覧端末１５０から受信した閲覧要求に対応する動画情報を、オペレーション情報記憶部３５０から読み出し、閲覧端末１５０に送信する。例えば、閲覧情報送信部３９０は、読み出した動画情報を、ＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）やＲＴＳＰ（Real Time Streaming Protocol）に基づいてストリーミング配信する。
閲覧端末１５０は、コンピュータ端末であり、情報共有装置３００にオペレーション情報の閲覧要求を送信し、送信した閲覧要求に応じたオペレーション情報を表示部に表示させる。
【００３５】
出力装置２００は、オペレーション情報送信部３３０から送信されるオペレーション情報を出力する。出力装置２００は、オペレーション情報に含まれる動画情報を再生する表示部と、オペレーション情報に含まれる音声情報を出力する音声出力部を有する。出力装置２００は、評価対象のオペレータが操作する遠隔操作端末１００に表示されている画面と同様のオペレーション画面をリアルタイムに映し出し、マイク１４０が入力を受付けた音声情報をリアルタイムに出力する。出力装置２００は、審査員ごとに表示部を備えた審査端末を用意する場合には、それぞれの審査端末に設置されたディスプレイとスピーカであることとしても良い。本実施形態においては、複数の審査者または見学者を収容したコンテストのメイン会場に大画面の表示部が設置されており、複数の審査員が同一の画面を同時に閲覧することとする。
【００３６】
次に、図６を参照して、本実施形態における情報共有システム１がオペレーション画面情報を配信する動作例を説明する。
ここでは、図２に示したようなコンテスト会場１０において、メイン会場（ｂ）には審査者と見学者とが集まり、電話応対コンテスト競技会場（ａ）に設置された遠隔操作端末１００の前には評価対象となるオペレータＡが待機しているとする。
そして、コンテストの運営者の操作入力に従って、遠隔操作端末１００の遠隔操作部１１０が、オペレータ端末１００−Ａ１に接続し、オペレータ端末１００−Ａ１の遠隔操作を開始する（ステップＳ１）。以降、遠隔操作端末１００は、オペレータ端末１００−Ａ１を介して応対支援システムサーバ１９０から情報を読み出すことが可能である。
【００３７】
情報共有装置３００のオペレーション音声情報取得部３１０は、マイク１４０からのオペレーション音声情報の取得を開始する。同様に、オペレーション画面情報取得部３２０は、遠隔操作端末１００の表示部１３０に表示されるオペレーション画面情報の取得を開始する（ステップＳ２）。取得されたオペレーション情報は、動画ファイルとしてオペレーション情報記憶部３５０に記憶される。情報共有装置３００が取得するオペレーション情報は、オペレーション情報送信部３３０によって、メイン会場に設置された出力装置２００に送信され、出力される（ステップＳ３）。これにより、メイン会場にいる審査者と見学者とが、別室の電話応対コンテスト競技会場にてコールの応対を行うオペレータＡのオペレーションを聞き、また見ることができる。
【００３８】
メイン会場のコンテスト運営者は、遠隔操作端末１００に対応して設置された電話にコールを行い、例えば製品の故障についての問い合わせを行う（ステップＳ４）。オペレータは、遠隔操作端末１００からオペレータ端末１００−Ａ１を操作し、通常業務と同様に応対を行う。コールの応対が終了すると（ステップＳ５）、遠隔操作端末１００は、オペレータからの操作入力に従って、オペレータ端末１００−Ａ１への遠隔操作を終了する（ステップＳ６）。このように行われるオペレーション毎に、オペレーション情報記憶部３５０には、応対者毎のオペレーション情報が記憶される。
【００３９】
そして、コンテスト終了後、閲覧端末１５０を利用するユーザは、情報共有装置３００に記憶されているオペレーション情報を、評価項目毎に参照することが可能である。まず、閲覧端末１５０は、情報共有装置３００に、オペレーション選択画面要求を送信する（ステップＳ１１）。情報共有装置３００の閲覧情報選択制御部３８０が、オペレーション選択画面要求を受信すると、図５に示したようなオペレーション選択画面を送信する（ステップＳ１２）。閲覧端末１５０は、受信したオペレーション選択画面を表示させると、ユーザからの入力に従って、表示させた情報のうち、いずれかの情報に対応するオペレーション情報の閲覧要求を、情報共有装置３００に送信する（ステップＳ１３）。情報共有装置３００の閲覧情報送信部３９０は、閲覧端末１５０から送信される閲覧要求に対応するオペレーション情報を、閲覧端末１５０に送信する（ステップＳ１４）。閲覧端末１５０は、受信したオペレーション情報を出力する。
本実施形態では、音声入力装置をマイクで説明したが、マイク以外の入力装置でも良い。例えば、受話器からの音声を交換機に接続されている録音装置で録音しても良い。
【００４０】
以上説明したように、本実施形態によれば、拠点が複数に分かれたコールセンターからのオペレータのコンテストを行い、オペレーション情報を記憶させ、またそのオペレーションに対する評価を記憶させて、事後的にも各オペレータに閲覧可能に提供することが可能となる。これにより、例えば、コンテストには参加できなかったオペレータも、コンテストにおけるオペレーションを、そのオペレーションに対する評価結果に基づいてオペレーション情報を選択して閲覧することができ、情報共有システムをコールセンター全体のオペレータの教育に活用することができる。
【００４１】
また、本実施形態によれば、情報共有装置３００には、評価結果の点数と、その評価がされたオペレーションが記憶されているオペレーション情報とが対応付けられて記憶されており、閲覧端末１５０は、評価結果の点数に応じて閲覧要求を行って、その評価に応じたオペレーション情報を表示することができる。閲覧端末１５０のユーザは、このようなオペレーション情報に含まれる音声情報によって、電話応対の仕方を把握できる。また、オペレーション情報に含まれる画面情報によって、オペレータ端末の画面上のショートカットやブラウザのお気に入りの設定、またコールの内容に応じてどのような検索条件を入力して応対支援情報を検索するのかについての応対方法を把握することができる。さらに、オペレータ毎、または拠点毎に異なるノウハウやコツが存在する場合にも、コールセンター全体としてそのノウハウやコツを共有することができ、コールセンター全体としての応対能力を向上させる運営を行うことが可能となる。また、オペレータの応対能力が向上することにより、顧客満足度の向上に貢献することも期待できる。
【００４２】
なお、本発明における処理部の機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することにより情報共有を行ってもよい。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータシステム」は、ホームページ提供環境（あるいは表示環境）を備えたＷＷＷシステムも含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルディスク、光磁気ディスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードディスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムが送信された場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリ（ＲＡＭ）のように、一定時間プログラムを保持しているものも含むものとする。
【００４３】
また、上記プログラムは、このプログラムを記憶装置等に格納したコンピュータシステムから、伝送媒体を介して、あるいは、伝送媒体中の伝送波により他のコンピュータシステムに伝送されてもよい。ここで、プログラムを伝送する「伝送媒体」は、インターネット等のネットワーク（通信網）や電話回線等の通信回線（通信線）のように情報を伝送する機能を有する媒体のことをいう。また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【図面の簡単な説明】
【００４４】
【図１】本発明の一実施形態による情報共有システムの概要を示す図である。
【図２】本発明の一実施形態によるコンテスト会場のレイアウト例を示す図である。
【図３】本発明の一実施形態による情報共有システムの端末構成を示すブロック図である。
【図４】本発明の一実施形態による評価結果対応情報記憶部に記憶されるデータ例を示す図である。
【図５】本発明の一実施形態によるオペレーション情報選択画面の例を示す図である。
【図６】本発明の一実施形態による情報共有システムの動作例を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００４５】
１  情報共有システム
１０  コンテスト会場
１００  遠隔操作端末
１００−Ａ１  オペレータ端末
１０１  応対支援システム操作部
１０２  遠隔操作部
１１０  遠隔操作部
１２０  制御部
１３０  表示部
１４０  マイク
１５０  閲覧端末
１９０  応対支援システムサーバ
２００  出力装置
３００  情報共有装置
３１０  オペレーション音声情報取得部
３２０  オペレーション画面情報取得部
３３０  オペレーション情報送信部
３４０  インデックス情報付与部
３５０  オペレーション情報記憶部
３６０  評価結果入力部
３７０  評価結果対応情報記憶部
３８０  閲覧情報選択制御部
３９０  閲覧情報送信部
４００  ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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