(57)【要約】【課題】  サービス停止について顧客からの問い合わせがあると、サービス提供者と顧客との間の状況に応じた、適切な対応を可能にする顧客対応システムおよび顧客対応方法を提供する。【解決手段】  所定のサービスを受けている顧客とサービス提供者との間の状況を記憶するデータベースサーバ１２と、サービス停止について顧客からの問い合わせに応じるために、データベースサーバ１２から読み出した、サービス提供者と顧客との間の状況を参照して、サービス停止の原因が顧客側にあるかを判別するオペレータ端末１４１〜１４ｎとを備える。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定のサービスを受けている顧客とサービス提供者との間の状況を記憶する記憶装置と、
サービス停止について顧客からの問い合わせに応じるために、前記記憶装置から読み出した、サービス提供者と顧客との間の状況を参照して、サービス停止の原因が顧客側にあるかを判別する処理装置と、
を備えることを特徴とする顧客対応システム。
【請求項２】
前記記憶装置は、サービス提供者と顧客との間の状況として、サービスの利用料が未払いであるためにサービス停止をした顧客の一覧を記憶し、
前記処理装置は、前記記憶装置から読み出した、サービス停止をした顧客の一覧を参照して、サービス停止の原因が利用料の未払いにあるかを判別する、
ことを特徴とする請求項１に記載の顧客対応システム。
【請求項３】
前記記憶装置は、サービス提供者と顧客との間の状況として、サービスの廃止をした顧客の一覧を記憶し、
前記処理装置は、前記記憶装置から読み出した、サービスの廃止をした顧客の一覧を参照して、サービス停止の原因がサービスの廃止にあるのかを判別する、
ことを特徴とする請求項１または２に記載の顧客対応システム。
【請求項４】
前記記憶装置は、サービス提供者と顧客との間の状況として、事故または工事の一覧を記憶し、
前記処理装置は、前記記憶装置から読み出した、事故または工事の一覧を参照して、サービス停止の原因が事故または工事にあるのかを判別する、
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載の顧客対応システム。
【請求項５】
所定のサービスを受けている顧客とサービス提供者との間の状況を記憶し、
サービス停止について顧客からの問い合わせに応じるために、サービス提供者と顧客との間の状況を参照して、サービス停止の原因が顧客側にあるかを判別する、
ことを特徴とする顧客対応方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、サービスを受ける顧客からの、サービス停止の問い合わせに対応する顧客対応システムおよび顧客対応方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
サービスには各種あり、例えば電力会社は顧客に対して電力供給のサービスを行う。電力供給を受ける顧客から、停電のようなサービス停止の問い合わせがあると、電力会社では、カスタマーセンターのオペレータが顧客からの問い合わせに応答する。停電や故障の受け付けをするオペレータについては、経験年数などにより、電力供給のサービスに関する知識にレベルの差がある。一方、顧客に対しては、サービス停止の原因などを一定レベル以上の回答で説明することが必要である。
【０００３】
そこで、故障修理の基本的な知識や過去の故障修理の業務などを蓄積したデータベースを用いて、故障修理業務を行うシステムがある（例えば、特許文献１参照。）。このシステムの利用により、配電設備が故障した場合に、担当者の個々の経験による対応のスピードや質が異なることを防いでいる。
【特許文献１】特開２００６−１１３６９４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、先に述べたシステムには、次の課題がある。例えば、停電の場合には、電力会社が維持管理をする配電設備の故障以外にも、顧客が電気料金を払わないので、電力供給を断ったといった、電力会社と顧客との間の契約上の理由もある。つまり、先のシステムは故障修理の基本的な知識や過去の故障修理の業務などを利用するので、顧客からの問い合わせがあった場合に、先のシステムでは顧客と電力会社との契約上の理由までは反映することができない。
【０００５】
この発明の目的は、前記の課題を解決し、サービス停止について顧客からの問い合わせがあると、サービス提供者と顧客との間の状況に応じた、適切な対応を可能にする顧客対応システムおよび顧客対応方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
請求項１の発明は、所定のサービスを受けている顧客とサービス提供者との間の状況を記憶する記憶装置と、サービス停止について顧客からの問い合わせに応じるために、前記記憶装置から読み出した、サービス提供者と顧客との間の状況を参照して、サービス停止の原因が顧客側にあるかを判別する処理装置とを備えることを特徴とする顧客対応システムである。
【０００７】
請求項１の発明では、所定のサービスを受けている顧客とサービス提供者との間の状況を、記憶装置があらかじめ記憶している。こうした状態のときに、処理装置は、サービス停止について顧客からの問い合わせに応じるために、記憶装置から読み出した、サービス提供者と顧客との間の状況を参照する。そして、処理装置は、サービス停止の原因が顧客側にあるかを判別する。
【０００８】
請求項２の発明は、請求項１に記載の顧客対応システムにおいて、前記記憶装置は、サービス提供者と顧客との間の状況として、サービスの利用料が未払いであるためにサービス停止をした顧客の一覧を記憶し、前記処理装置は、前記記憶装置から読み出した、サービス停止をした顧客の一覧を参照して、サービス停止の原因が利用料の未払いにあるかを判別することを特徴とする。
【０００９】
請求項３の発明は、請求項１または２に記載の顧客対応システムにおいて、前記記憶装置は、サービス提供者と顧客との間の状況として、サービスの廃止をした顧客の一覧を記憶し、前記処理装置は、前記記憶装置から読み出した、サービスの廃止をした顧客の一覧を参照して、サービス停止の原因がサービスの廃止にあるのかを判別することを特徴とする。
【００１０】
請求項４の発明は、請求項１〜３のいずれか１項に記載の顧客対応システムにおいて、前記記憶装置は、サービス提供者と顧客との間の状況として、事故または工事の一覧を記憶し、前記処理装置は、前記記憶装置から読み出した、事故または工事の一覧を参照して、サービス停止の原因が事故または工事にあるのかを判別することを特徴とする。
【００１１】
請求項５の発明は、所定のサービスを受けている顧客とサービス提供者との間の状況を記憶し、サービス停止について顧客からの問い合わせに応じるために、サービス提供者と顧客との間の状況を参照して、サービス停止の原因が顧客側にあるかを判別することを特徴とする顧客対応方法である。
【発明の効果】
【００１２】
請求項１および請求項５の発明によれば、サービス停止に関して顧客からの問い合わせがあり、この問い合わせに応じるときに、サービス提供者と顧客との間の状況を参照して、サービス停止の原因が顧客側にあるかどうかを判別する。これにより、サービス提供者と顧客との間の状況に応じて、問い合わせに対してサービス提供者側が適切に対応することを可能にすることができる。
【００１３】
請求項２の発明によれば、サービス停止に関して顧客からの問い合わせがあり、この問い合わせに応じるときに、サービスの利用料を未払いにしている顧客に、サービス停止の原因があるかどうかを判別することができる。
【００１４】
請求項３の発明によれば、サービス停止に関して顧客からの問い合わせがあり、この問い合わせに応じるときに、サービスの廃止をした顧客に、サービス停止の原因があるかどうかを判別することができる。
【００１５】
請求項４の発明によれば、サービス停止に関して顧客からの問い合わせがあり、この問い合わせに応じるときに、事故または工事の一覧も参照するので、サービス停止の原因が、サービスを提供する側にあるのか、または、顧客側にあるのかを判別することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
次に、この発明の実施の形態について、図面を用いて詳しく説明する。
【００１７】
（実施の形態１）
この実施の形態による顧客対応システムは、図１および図２に示すように、電力会社のカスタマーセンター１０に適用されている。カスタマーセンター１０は、電力会社から電力供給のサービスを受けている顧客の相談窓口である。カスタマーセンター１０は、例えば営業所２０の管理する顧客宅３０からの電話による問い合わせに対応するものであり、応答装置１１、データベースサーバ１２、電話端末１３１〜１３ｎおよびオペレータ端末１４１〜１４ｎを備えている。カスタマーセンター１０は、データ通信や音声による通信を可能にする通信網ＮＷに接続されている。また、カスタマーセンター１０では、応答装置１１、データベースサーバ１２およびオペレータ端末１４１〜１４ｎがローカルエリアネットワーク１５によって互いに接続されている。
【００１８】
電力会社は、通常、多数の顧客に対して電力供給のサービスと、それに関連するサービスを行っているが、この実施の形態では、営業所２０が管理する顧客宅３０の顧客を、代表例として説明する。なお、顧客宅３０には、電力量計３１を経て、電力が供給されている。
【００１９】
カスタマーセンター１０の応答装置１１は、顧客宅３０からの電話を受け付ける装置であり、各種の機能を持つ。例えば、応答装置１１は、顧客からの着信に対して自動で応答する機能、外線を内線に接続する機能、着信を電話端末１３１〜１３ｎに振り分ける機能、振り分けた電話端末に対応するオペレータ端末に対して、顧客の発信番号を通知する機能などを持っている。
【００２０】
カスタマーセンター１０のデータベースサーバ１２は、カスタマーセンター１０に必要とする各種のデータを記憶して管理する記憶装置である。これらのデータは、営業所２０の端末２１などから、通信網ＮＷを経て送られてくる。データベースサーバ１２が記憶するデータには顧客データがある。顧客データは、電力供給のサービスを受ける契約をした顧客の一覧を表すデータである。この顧客データの一例を図３に示す。この顧客データには、顧客が電力会社と契約した時の契約番号が記録されている。また、顧客データには、顧客の情報として、顧客の氏名、住所および電話番号などが記録されている。
【００２１】
データベースサーバ１２が記憶するデータには契約データがある。契約データは、顧客が電力会社と契約をした内容、例えば従量電灯Ｂなどの契約種別を表すデータである。この契約データの一例を図４に示す。この契約データには、顧客の契約番号および氏名が記録されている。また、契約データには、従量電灯Ａなどのような契約種別、電気温水器と電灯との同一計量または別計量などのような、使用電力量の計量方式などが記録されている。
【００２２】
データベースサーバ１２が記憶するデータには廃止データがある。廃止データは、電力供給のサービスを廃止した顧客の一覧を表すデータである。この廃止データの一例を図５に示す。この廃止データには、廃止した顧客の契約番号および氏名が記録されている。また、廃止データには、廃止に関連する情報として、顧客の契約を廃止した廃止日などが記録されている。
【００２３】
データベースサーバ１２が記憶するデータには送電断りデータがある。送電断りデータは、電力会社と契約をした顧客が電気料金を払わない等のような、電力会社と顧客との間の契約の理由で、電力会社が送電を停止した顧客の一覧を表すデータである。この送電断りデータの一例を図６に示す。この送電断りデータには、顧客の契約番号および氏名が記録されている。また、送電断りデータには、電力会社が顧客に対して電力供給のサービスを断った送電断り日などが記録されている。
【００２４】
データベースサーバ１２が記憶するデータには事故データがある。事故データは、停電などのような事故の一覧を表すデータであり、この事故データには、現在復旧作業中の事故も記録されている。この事故データの一例を図７に示す。この事故データには、発生した事故の状況を表す事故発生場所、事故内容、事故発生日、事故発生期間などが記録されている。
【００２５】
データベースサーバ１２が記憶するデータには工事データがある。工事データは、送電系統や配電系統に対する工事、例えば変圧器交換のような工事の一覧を表すデータである。この工事データには、現在作業中の工事や既に作業を終了した工事が記録されている。この工事データの一例を図８に示す。この工事データには、電力会社が行う工事の工事場所、工事内容、工事開始日および工事終了日などが記録されている。
【００２６】
電話端末１３１〜１３ｎおよびオペレータ端末１４１〜１４ｎは、カスタマーセンター１０の各オペレータによって操作される専用の電話機とコンピュータである。通常、電話端末とオペレータ端末とが一組で、一人のオペレータに用いられる。この実施の形態では、電話端末１３１とオペレータ端末１４１とが一組で用いられ、電話端末１３ｎとオペレータ端末１４ｎとが一組で用いられる。オペレータ端末１４１〜１４ｎは同じ機能を持つので、以下ではオペレータ端末１４１を代表例として説明する。
【００２７】
オペレータ端末１４１は、先の図２に示すように、処理部１４Ａ、記憶部１４Ｂ、入力部１４Ｃ、表示部１４Ｄおよび通信部１４Ｅを備えている。記憶部１４Ｂ、入力部１４Ｃ、表示部１４Ｄおよび通信部１４Ｅは、バス１４Ｆによって処理部１４Ａに接続されている。
【００２８】
オペレータ端末１４１の入力部１４Ｃは、キーボードやマウスのような、オペレータによって操作される入力装置である。入力部１４Ｃは入力されたデータを処理部１４Ａに送る。表示部１４Ｄはデータを表示するＬＣＤ（液晶ディスプレイ）等の表示装置である。表示部１４は、処理部１４Ａの制御によって、故障受付に関連する情報などを表示する。通信部１４Ｅは、処理部１４Ａの制御によって、ローカルエリアネットワーク１５を経て応答装置１１やデータベースサーバ１２とデータ通信をする。
【００２９】
記憶部１４Ｂは各種のデータを記憶する記憶装置である。記憶部１４Ｂが記憶するデータには、データベースサーバ１２から読み取ったデータや、応答装置１１から受け取った顧客の発信番号などがある。また、記憶部１４Ｂは、オペレータ端末１４１の動作に必要とする各種のプログラムをあらかじめ記憶している。さらに、記憶部１４Ｂは、故障受付処理を行うための故障受付プログラムを記憶している。
【００３０】
処理部１４Ａは、記憶部１４Ｂに記憶されているプログラムを実行する。処理部１４Ａが実行するプログラムには、故障受付プログラムがある。オペレータ端末１４１の入力部１４Ｃに故障受付プログラム開始の指示が入力されると、処理部１４Ａは、故障受付プログラムを実行して、図９〜図１３に示す故障受付処理を行う。処理部１４Ａは、図９に示す故障受付処理を開始すると、表示部１４Ｄを制御して、故障受付の開始を表す初期画面を表示する（ステップＳ１）。この初期画面の一例を図１４に示す。処理部１４Ａは、図１４の初期画面１０１で、「故障受付シートへの案内」というメッセージで故障受付の開始を表している。
【００３１】
ステップＳ１が終了すると、処理部１４Ａは、表示部１４Ｄを制御して、顧客の停電故障の対象を入力するための入力画面を表示する（ステップＳ２）。この実施の形態では、停電故障の対象として、
ａ．電灯の場合
ｂ．動力の場合
ｃ．電気温水器の場合
ｄ．高圧の場合
が想定されている。電灯の場合に該当する停電故障の対象としては、照明、電化製品等があり、動力の場合に該当する停電故障の対象としては、モータ、大型冷蔵庫、業務用エアコン等がある。また、高圧の場合に該当する停電故障の対象としては、大型店舗、病院、工場、旅館等がある。ステップＳ２で表示する入力画面の一例を図１５に示す。処理部１４Ａは、図１５の入力画面１０２で、上記ａ〜ｄを特定するためのメッセージ、つまり、「電灯の場合」、「動力の場合」、「電気温水器の場合」および「高圧の場合」を表示する。
【００３２】
ステップＳ２の後、処理部１４Ａは、入力部１４Ｃから入力データを受け取ると（ステップＳ３）、受け取ったデータから、顧客の停電故障の対象を判断する（ステップＳ４）。
【００３３】
ステップＳ４で対象が電灯である場合、処理部１４Ａは、図１０に示す電灯の対応処理を行う（ステップＳ５）。処理部１４Ａは、電灯の対応処理を開始すると、データベースサーバ１２を参照して各種のデータを確認することを表す確認画面を表示する（ステップＳ２１）。この確認画面の一例を図１６に示す。処理部１４Ａは、この確認画面１０３により、「廃止、送電お断り、事故・工事停電中でないかシステムで確認する」というメッセージで、確認の開始を表示している。そして、処理部１４Ａは、「廃止または送電お断りの場合」、「事故停電中の場合」、「工事停電中の場合」、「いずれにも該当しない場合」を確認事項として表示する。
【００３４】
ステップＳ２１の後、処理部１４Ａは、データベースサーバ１２の各種のデータ、つまり、事故データ、工事データ、廃止データおよび送電断りデータを参照し（ステップＳ２２）、契約状況や事故状況、工事状況などの変化を判断する（ステップＳ２３）。このとき、処理部１４Ａは、応答装置１１から受け取った、顧客の着信番号を用いることにより、データベースサーバ１２の顧客データを参照して顧客を特定する。そして、処理部１４Ａは、特定した顧客の契約番号などを用いて、廃止データおよび送電断りデータを参照する。つまり、処理部１４Ａは、ステップＳ２３で廃止データや送電断りデータを参照することにより、電力会社と顧客との間の契約状況を参照する。
【００３５】
ステップＳ２３でデータベースサーバ１２の工事データを参照した結果、状況の変化が工事である場合、処理部１４Ａは、表示部１４Ｄを制御して、工事による停電を表す画面を表示する（ステップＳ２４）。同じように、ステップＳ２３でデータベースサーバ１２の事故データを参照した結果、状況の変化が事故である場合、処理部１４Ａは、事故による停電を表す画面を表示する（ステップＳ２５）。さらに、データベースサーバ１２の廃止データと送電断りデータとを参照した結果、状況の変化が停止である場合、処理部１４Ａは、停止による停電を表す画面を表示する（ステップＳ２６）。なお、停止による停電は、送電断りによる停電と、廃止による停電とを含む。
【００３６】
一方、ステップＳ２３でデータベースサーバ１２を参照した結果、状況の変化に該当するものがない場合、処理部１４Ａは、停電の原因を、入力部１４Ｃの入力データに応じて、つまり、顧客との応答で判別する（ステップＳ２７）。なお、ステップＳ２７は、顧客との応答で原因を判別するための複数のステップから成る。この後、処理部１４Ａは、表示部１４Ｄを制御し、原因に応じて、故障票の画面または原因を説明する画面を表示する（ステップＳ２８）。故障票は故障を受け付けるときに発行され、故障票には、オペレータによって顧客の氏名や故障内容などが記録される。この故障票が営業所２０の端末２１に送信されて、営業所２０による故障対応が行われる。
【００３７】
ステップＳ２４〜Ｓ２６およびステップＳ２８のいずれかの処理が終わると、処理部１４ＡはステップＳ５の電灯の対応処理を終了する。
【００３８】
ステップＳ４で対象が動力である場合、処理部１４Ａは、動力の対応処理を行う（ステップＳ６）。ステップＳ６の動力の対応処理は、ステップＳ５の電灯の対応処理と同じであるので、この説明を省略する。この場合に、処理部１４Ａは、図１０のフローチャートで、「電灯」を「動力」に読み替えた処理を行う。
【００３９】
ステップＳ４で対象が電気温水器である場合、処理部１４Ａは、図１１に示す電気温水器の対応処理を行う（ステップＳ７）。電気温水器の対応処理中のステップＳ４１〜Ｓ４６は、電灯の対応処理中のステップＳ２１〜Ｓ２６と同じであるので、説明を省略する。
【００４０】
電気温水器の対応処理のステップＳ４３で、状況の変化が該当なしである場合、処理部１４Ａは、図１２および図１３に示す判別処理を行う（ステップＳ４７）。判別処理を開始すると、処理部１４Ａは、電気温水器による給水状況を問い合わせる画面を表示する（ステップＳ６１）。処理部１４Ａは、入力部１４Ｃから入力データを受け取ると（ステップＳ６２）、このデータにより給水状況を判断する（ステップＳ６３）。電気温水器から温水・水が出る状況であると判断すると、処理部１４Ａは、電気温水器の使用状況を確認する画面を表示する（ステップＳ６４）。処理部１４Ａは、入力部１４Ｃから入力データを受け取ると（ステップＳ６５）、このデータにより電気温水器の使用状況を判断する（ステップＳ６６）。
【００４１】
電気温水器が通常の状態で使用されている場合、処理部１４Ａは、データベースサーバ１２の契約データを参照して、電気温水器の計量方式を調べ（ステップＳ６７）、電気温水器と電灯との計量状況を判断する（ステップＳ６８）。電気温水器と電灯とが別計量であると判断すると、処理部１４Ａは、故障票の画面を表示する（ステップＳ６９）。
【００４２】
一方、ステップＳ６３で給水状態が温水・水の出ない状況であると判断すると、処理部１４Ａは、給水停止の原因を、入力部１４Ｃの入力データに応じて、つまり、顧客との応答で判別する（ステップＳ７０）。なお、ステップＳ７０は、ステップＳ２７と同様に、顧客との応答で原因を判別するための複数のステップから成る。ステップＳ７０の後、処理部１４Ａは、表示部１４Ｄを制御し、原因に応じて、故障票を表す画面、または、故障の原因を説明する画面を表示する（ステップＳ７１）。
【００４３】
また、ステップＳ６６で電気温水器の温水を使いすぎたと判断すると、処理部１４Ａは、データベースサーバ１２の契約データを参照して、電気温水器の計量方式を調べ（ステップＳ７２）、電気温水器と電灯との計量状況を判断する（ステップＳ７３）。電気温水器と電灯とが別計量であると判断すると、処理部１４Ａは、表示部１４Ｄを制御して、電気温水器の使い過ぎを説明する画面を表示する（ステップＳ７４）。一方、ステップＳ７３で電気温水器と電灯とが同一計量であると判断すると、処理部１４Ａは、同一計量であることを基にした給水停止の原因を、入力部１４Ｃの入力データに応じて判別する（ステップＳ７５）。なお、ステップＳ７５は、ステップＳ２７と同様に、顧客との応答で原因を判別するための複数のステップから成る。ステップＳ７５が終了すると、処理部１４Ａは、表示部１４Ｄを制御し、原因に応じて、原因を説明する画面またはメーカ等への紹介の画面を表示する（ステップＳ７６）。
【００４４】
さらに、ステップＳ６８で電気温水器と電灯とが同一計量であると判断すると、処理部１４Ａは、同一計量であることを基にした給水停止の原因を、入力部１４Ｃの入力データに応じて判別する（ステップＳ７７）。なお、ステップＳ７７は、ステップＳ２７と同様に、顧客との応答で原因を判別するための複数のステップから成る。ステップＳ７７が終了すると、処理部１４Ａは、表示部１４Ｄを制御し、原因に応じて、故障票の画面または原因を説明する画面を表示する（ステップＳ７８）。
【００４５】
ステップＳ６９、ステップＳ７１、ステップＳ７４、ステップＳ７６またはステップＳ７８が終了すると、処理部１４Ａは、ステップＳ４７の判別処理を終了し、ステップＳ７の電気温水器の対応処理を終える。
【００４６】
ステップＳ４で対象が高圧である場合、処理部１４Ａは、高圧の対応処理を行う（ステップＳ８）。高圧の対応処理は、ステップＳ５の電灯の対応処理と同じであるので、この説明を省略する。この場合に、処理部１４Ａは、図１０のフローチャートで、「電灯」を「高圧」に読み替えた処理を行う。
【００４７】
ステップＳ５〜Ｓ８が終了すると、処理部１４Ａは故障受付処理を終了する。
【００４８】
次に、この実施の形態による顧客対応システムを利用した顧客対応方法について説明する。顧客宅３０で停電が発生すると、顧客は、通信網ＮＷを経て電話で、電力会社のカスタマーセンター１０に停電発生を連絡する。カスタマーセンター１０では、応答装置１１が顧客からの着信に応答し、この着信を例えば電話端末１３１に振り分け、着信の電話番号つまり顧客宅３０の電話番号をオペレータ端末１４１に送る。
【００４９】
これにより、オペレータは、オペレータ端末１４１を操作して、故障受付プログラムを実行する。オペレータ端末１４１は、故障受付処理を開始すると、入力された停電故障の対象、つまり、電灯、動力、電気温水器、高圧の場合に応じた対応を、データベースサーバ１２のデータを参照して得た状況や、顧客から得た状況、電力会社と顧客との契約状況を参照して、停電故障の原因を判別する。そして、オペレータ端末１４１は、故障の状況に応じて、故障票を表す画面、故障の原因を説明する画面、または、メーカを紹介する画面を表示していく。
【００５０】
これにより、オペレータは、オペレータ端末１４１を見ながら、顧客に対応する。このとき、オペレータ端末１４１が故障票の画面を表示すると、オペレータはオペレータ端末１４１を操作して、故障票を作成する。また、オペレータ端末１４１が原因を説明する画面を表示すると、オペレータは電話端末１３１を用いて、表示された原因を顧客に説明する。また、停電故障の原因が顧客側にある場合でも、オペレータ端末１４１がこの原因を表示するので、オペレータは適切に対応することができる。
【００５１】
こうして、この実施の形態によれば、オペレータ端末１４１〜１４ｎは、故障の状況に応じて、故障票を表す画面、故障の原因を説明する画面、または、メーカを紹介する画面を表示する。この結果、顧客からの問い合わせが停電故障であっても、オペレータ端末１４１〜１４ｎは、電力会社と顧客との契約状況や、電気温水器の使用状況などを基にして、顧客の状況に応じた適切な対応を可能にする。かつ、オペレータ端末１４１〜１４ｎは、故障の原因に応じた各画面を表示するので、対話形式での対応を可能にする。
【００５２】
（実施の形態２）
実施の形態１では、電力供給のサービスに顧客対応システムを適用した場合について説明した。この実施の形態では、ガスや水道供給のサービスに顧客対応システムを適用する。この場合にも、電力供給のサービスで用いた顧客対応システムを、そのままガスや水道供給のサービスに用いることが可能である。
【００５３】
以上、この発明の各実施の形態を詳述してきたが、具体的な構成は各実施の形態に限られるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲の設計の変更等があっても、この発明に含まれる。例えば、この実施の形態では、電力供給のサービスやガス・水道供給のサービスを例としたが、この他にも、金融機関などで行われる各種のサービスに対して、この発明は適用可能である。
【図面の簡単な説明】
【００５４】
【図１】この発明の実施の形態１による顧客対応システムを示す構成図である。
【図２】オペレータ端末の一例を示すブロック図である。
【図３】顧客データの一例を示す図である。
【図４】契約データの一例を示す図である。
【図５】廃止データの一例を示す図である。
【図６】送電断りデータの一例を示す図である。
【図７】事故データの一例を示す図である。
【図８】工事データの一例を示す図である。
【図９】故障受付処理を示すフローチャートである。
【図１０】電灯の対応処理を示すフローチャートである。
【図１１】電気温水器の対応処理を示すフローチャートである。
【図１２】判別処理を示すフローチャートである。
【図１３】判別処理を示すフローチャートである。
【図１４】初期画面の一例を示す図である。
【図１５】入力画面の一例を示す図である。
【図１６】確認画面の一例を示す図である。
【符号の説明】
【００５５】
１０  カスタマーセンター
１１  応答装置
１２  データベースサーバ（記憶装置）
１３１〜１３ｎ  電話端末
１４１〜１４ｎ  オペレータ端末（処理装置）
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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