(57)【要約】【課題】応答に必要な情報の項目数を絞るが当該項目についての情報量は多くし、検索の効率化および妥当性の向上をともに図るコールセンタ業務支援システムを提供する。【解決手段】コード化した回答情報を多数蓄積して検索速度を高める。また、問題となっている現象に対して原因と処置のみを表示するようにして検索や応答の効率化を図る。さらにまた、回答情報を多くして検索の妥当性の向上も図る。これら効果が相乗的に相俟って、効率的なコールセンタ業務を行えるようにオペレータを支援するコールセンタ業務支援システムとした。【選択図】図１１
2010224727.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
データ処理部と、
装置情報データとこの装置情報データを表す装置情報コードとが登録される装置情報データベースと、複数の装置情報コードの組合せを表す回答情報コードが登録される回答情報データベースと、が構築されており、前記データ処理部によりデータやコードの読み書きが行なわれる記憶部と、
前記データ処理部へ入力がなされる入力部と、
前記データ処理部から出力がなされる出力部と、
を有し、コールセンタ業務を行うオペレータが前記入力部を操作して行った問い合わせに対し、前記データ処理部が回答候補を検索して前記出力部に回答を出力し、オペレータの回答を支援するコールセンタ業務支援システムであって、
前記データ処理部は、
前記記憶部の前記装置情報データベースから複数の装置情報データを読み出して複数の装置情報データから選択させる選択画面データを生成する選択画面データ生成手段と、
前記出力部に選択画面データを出力して選択画面を表示させる選択画面表示手段と、
選択画面から選択するようにして前記入力部から入力された複数の装置情報データをそれぞれ装置情報コードに変換して装置情報コードの組合せからなる問い合わせコードを生成する問い合わせコード生成手段と、
前記記憶部の前記回答情報データベースの回答情報コードと前記問い合わせコード生成手段で生成した問い合わせコードとを比較して前記回答情報コードの中から回答候補コードを検索する回答候補コード検索手段と、
前記回答候補コードに含まれる複数の装置情報コードに対応する装置情報データを前記記憶部の前記装置情報データベースから取得して複数の装置情報データからなる回答候補データを生成する回答候補データ生成手段と、
回答候補データを含む回答画面データを生成する回答画面データ生成手段と、
前記出力部に回答画面データを出力して回答画面を表示させる回答画面表示手段と、
を備えることを特徴とするコールセンタ業務支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
前記装置情報データベースは、装置情報コードとこの装置情報コードに対応する複数の外国語の装置情報データとが登録されて構築されており、
前記データ処理部は、前記装置情報データベースに登録されている外国語から画面の表示言語を選択する言語選択手段をさらに備え、
前記選択画面データ生成手段は、前記言語選択手段で選択された表示言語で、前記選択画面データを生成し、
前記問い合わせコード生成手段は、前記言語選択手段で選択された表示言語に基づき、前記問い合わせコードを生成し、
前記回答候補データ生成手段は、前記言語選択手段で選択された表示言語で、前記回答候補データを生成すること、
を特徴とするコールセンタ業務支援システム。
【請求項３】
請求項１または請求項２に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
前記選択画面データは発生した現象についての現象データを含み、
前記回答候補データは現象が発生する原因についての原因データおよび現象を解決する処置についての処置データを含むことを特徴とするコールセンタ業務支援システム。
【請求項４】
請求項３に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
前記入力部から入力された複数の装置情報データと、現象が発生した原因データおよび現象を解決した処置データを組み合わせたデータと、を組合せたデータを新たな回答情報コードに変換して前記回答情報データベースに蓄積する蓄積手段を備えることを特徴とするコールセンタ業務支援システム。
【請求項５】
請求項１〜請求項４の何れか１項に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
前記回答候補コード検索手段は、回答情報コードの複数の装置情報コードと、問い合わせコードの複数の装置情報コードとの一致数が多い順に回答情報コードを選択登録する手段であり、
前記回答画面表示手段は、一致数に応じて降順に回答情報を表示する手段であることを特徴とするコールセンタ業務支援システム。
【請求項６】
請求項１〜請求項４の何れか１項に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
前記回答候補コード検索手段は、設定された条件に応じて算出された評価指標の高い順に回答情報コードを選択登録する手段であり、
前記回答画面表示手段は、評価指標の高いものから降順に回答情報を表示する手段であることを特徴とするコールセンタ業務支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタ業務を行うオペレータからの問い合わせに対して回答候補を通知し、コールセンタ業務の支援を行うコールセンタ業務支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業のコールセンタへは、顧客・ユーザ（以下単に顧客という）から日々様々な問い合わせが行われる。問い合わせとしては、特に、顧客が使用する製品の修理方法、使用方法、または、トラブルの解決に関する問い合わせが多い。コールセンタのオペレータはこのような問い合わせに対して的確な回答を探索し、顧客に回答を行う。このような回答手順は、例えば、以下のように行われる。
【０００３】
１．まず、オペレータは、電話受付を行なう。この受付では問い合わせ元の顧客名、機種、型式、現象の確認が行われる。
【０００４】
２．続いて、オペレータは、対処方法を探索する。書庫から機種・型式別に整理された対処マニュアルを選択し、この対処マニュアルから現象に応じた対処方法を探す。
【０００５】
３．続いて、オペレータは、対応と確認を行う。対応と確認は以下のように行われる。
（１）オペレータが顧客に対し製品に発生している現象についてマニュアルに記載の通りに質問する。
（２）顧客が現象を確認し返答する。
（３）オペレータがマニュアルから現象に応じた対処方法を探し出し、この対処方法を通達する。
（４）顧客が対処方法に基づいて対応する。
（５）オペレータが正常化を確認する。
そして、正常化が実現されるまでこれら（１）〜（５）を繰り返し行うこととなる。
【０００６】
このような対応と確認については、例えば、図２６の従来技術のオペレータの応答マニュアルに記載のフローチャートのような手順に従って行われる。ステップＳ１のように配線Ａが接続されているか否かについてオペレータが顧客に質問し（上記の（１）に相当）、顧客が未接続であるか否かを確認して顧客がオペレータにその確認事項を伝え（上記の（２）に相当）、未接続であるならば配線Ａの接続をオペレータが顧客に通達し（上記の（３）に相当）、ステップＳ２のように顧客が配線Ａを接続して対応した後（上記の（４）に相当）にオペレータが配線Ａの接続を確認して（上記の（５）に相当）、次の質問を行うこととなる。以下、ステップＳ３〜ステップＳ１０に記載のように対応と確認とを繰り返し行って対処していく。動作が正常化したならば途中でも終了する。具体例はこのようなものである。
【０００７】
４．データ登録
この問い合わせ内容をデータベースに登録し、過去の事例の蓄積を行う。
【０００８】
さて、コールセンタ業務における顧客満足度向上のためには、問い合わせに対する対応時間を短くする必要がある。しかしながら、上記したような回答手順は時間を要し、特に時間がかかるのは、「３．対応と確認」である。この理由としては障害回復がなされるまでに上記のように何度も顧客とやり取りを行う点が挙げられる。先に図２６を用いて説明したフローチャートの回復手順は簡略したものであり、実際上のステップ数は膨大なものである。そのためフローチャートの手順に従っていたのでは復旧までに時間を要するという問題があった。経験豊富なオペレータは、必ずしも図２６のフローチャートのような手順に従わず、顧客に必要最低限の質問だけを行い原因・処置方法を絞り込んで対応していた。このように従来技術において、コールセンタ業務の対応時間はオペレータの経験の差により大幅に変動するという問題があった。
【０００９】
そこで、経験豊富なオペレータと同程度に効率的に原因・処置を絞り込めるよう支援する装置・方法として、例えば、特許文献１（特開平１１−３４５１８５号公報；発明の名称「情報センタ、端末装置ならびに配信方法」や特許文献２（特開２００２−１４９９９９号公報；発明の名称「カスタマーサポートシステム」）に記載されたものが知られている。
【００１０】
特許文献１に記載の従来技術は、よくある質問事項をＦＡＱ（Frequently Asked Questions）で蓄積しておく。ＦＡＱとは、「○○ならば××する」という定型化された回答であり、一般的に企業側が過去に実際に質問された事項から作成したものである。そして、従来技術では端末装置にこのようなＦＡＱを件数の多い順から表示するようにして効率化を図る、というものである。
特許文献２に記載の従来技術は、顧客からの問い合わせに対して、その問い合わせに含まれるキーワードを抽出し、所定の類似率を充たすようなＦＡＱを表示する、というものである。
これら特許文献１，２に記載の従来技術は、いずれの方法も、これまで蓄積したＦＡＱをソートして、効率的に回答を行うものである。また、図２６で示したようなフローチャートに従って順次回答するものではないため、時間を短縮している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１１】
【特許文献１】特開平１１−３４５１８５号公報（図３）
【特許文献２】特開２００２−１４９９９９号公報（図２）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１２】
上記２つの従来技術では、ＦＡＱを予め作成しておく必要があるが、ＦＡＱの作成は専門的用語を交えつつ顧客にわかりやすい簡潔かつ明瞭な文章を作成するという困難な作業であり、様々な種類の製品がある場合に製品別にＦＡＱを作成することは労力を要する作業であった。このため、一般家庭製品のように多量に販売され、多量の問い合わせがある製品にはＦＡＱによる効率化が見込めるが、多品種少量生産の製品ではＦＡＱの適用は難しいという問題があった。
【００１３】
また、従来技術では蓄積するＦＡＱ数を多くする必要がある。ＦＡＱ数が多くなればなるほど、ソートされるＦＡＱの妥当性は高まる。しかし、企業向けの工業製品のように１機種の販売量が少ない、もしくは障害発生率が少ない製品については、問い合わせの蓄積が進まない。そのため、ＦＡＱの導入効果が見込めないという問題がある。
【００１４】
また、企業向けの工業製品であっても、世界的規模で展開する企業では、他国で発生した事例を蓄積することでＦＡＱの問い合わせ件数を増やすことも不可能ではない。しかし、各国でそれぞれの言語で蓄積されたＦＡＱを翻訳し整理する必要があり、翻訳の労力がかかるという問題があった。翻訳ソフトで翻訳する方法もあるが、ＦＡＱのような専門用語では、誤変換が多く問題があった。その結果、ある言語でたとえ有効なＦＡＱが構築できたとしても他の言語を用いるオペレータは、そのＦＡＱを利用できないという問題があった。
【００１５】
そこで、本発明は上記した問題に鑑みてなされたものであり、その目的は、応答に必要な装置情報の項目数を絞るとともにその項目についての情報量を多くし、検索の効率化および妥当性の向上をともに図るコールセンタ業務支援システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１６】
本発明の請求項１に係るコールセンタ業務支援システムは、
データ処理部と、
装置情報データとこの装置情報データを表す装置情報コードとが登録される装置情報データベースと、複数の装置情報コードの組合せを表す回答情報コードが登録される回答情報データベースと、が構築されており、前記データ処理部によりデータやコードの読み書きが行なわれる記憶部と、
前記データ処理部へ入力がなされる入力部と、
前記データ処理部から出力がなされる出力部と、
を有し、コールセンタ業務を行うオペレータが前記入力部を操作して行った問い合わせに対し、前記データ処理部が回答候補を検索して前記出力部に回答を出力し、オペレータの回答を支援するコールセンタ業務支援システムであって、
前記データ処理部は、
前記記憶部の前記装置情報データベースから複数の装置情報データを読み出して複数の装置情報データから選択させる選択画面データを生成する選択画面データ生成手段と、
前記出力部に選択画面データを出力して選択画面を表示させる選択画面表示手段と、
選択画面から選択するようにして前記入力部から入力された複数の装置情報データをそれぞれ装置情報コードに変換して装置情報コードの組合せからなる問い合わせコードを生成する問い合わせコード生成手段と、
前記記憶部の前記回答情報データベースの回答情報コードと前記問い合わせコード生成手段で生成した問い合わせコードとを比較して前記回答情報コードの中から回答候補コードを検索する回答候補コード検索手段と、
前記回答候補コードに含まれる複数の装置情報コードに対応する装置情報データを前記記憶部の前記装置情報データベースから取得して複数の装置情報データからなる回答候補データを生成する回答候補データ生成手段と、
回答候補データを含む回答画面データを生成する回答画面データ生成手段と、
前記出力部に回答画面データを出力して回答画面を表示させる回答画面表示手段と、
を備えることを特徴とする。
【００１７】
また、本発明の請求項２に係るコールセンタ業務支援システムは、
請求項１に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
前記装置情報データベースは、装置情報コードとこの装置情報コードに対応する複数の外国語の装置情報データとが登録されて構築されており、
前記データ処理部は、前記装置情報データベースに登録されている外国語から画面の表示言語を選択する言語選択手段をさらに備え、
前記選択画面データ生成手段は、前記言語選択手段で選択された表示言語で、前記選択画面データを生成し、
前記問い合わせコード生成手段は、前記言語選択手段で選択された表示言語に基づき、前記問い合わせコードを生成し、
前記回答候補データ生成手段は、前記言語選択手段で選択された表示言語で、前記回答候補データを生成すること、
を特徴とする。
【００１８】
また、本発明の請求項３に係るコールセンタ業務支援システムは、
請求項１または請求項２に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
前記選択画面データは発生した現象についての現象データを含み、
前記回答候補データは現象が発生する原因についての原因データおよび現象を解決する処置についての処置データを含むことを特徴とする。
【００１９】
また、本発明の請求項４に係るコールセンタ業務支援システムは、
請求項３に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
前記入力部から入力された複数の装置情報データと、現象が発生した原因データおよび現象を解決した処置データを組み合わせたデータと、を組合せたデータを新たな回答情報コードに変換して前記回答情報データベースに蓄積する蓄積手段を備えることを特徴とする。
【００２０】
また、本発明の請求項５に係るコールセンタ業務支援システムは、
請求項１〜請求項４の何れか１項に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
前記回答候補コード検索手段は、回答情報コードの複数の装置情報コードと、問い合わせコードの複数の装置情報コードとの一致数が多い順に回答情報コードを選択登録する手段であり、
前記回答画面表示手段は、一致数に応じて降順に回答情報を表示する手段であることを特徴とする。
【００２１】
また、本発明の請求項６に係るコールセンタ業務支援システムは、
請求項１〜請求項４の何れか１項に記載のコールセンタ業務支援システムにおいて、
前記回答候補コード検索手段は、設定された条件に応じて算出された評価指標の高い順に回答情報コードを選択登録する手段であり、
前記回答画面表示手段は、評価指標の高いものから降順に回答情報を表示する手段であることを特徴とする。
【発明の効果】
【００２２】
本発明によれば、応答に必要な装置情報の項目数を絞るとともにその項目についての情報量を多くし、検索の効率化および妥当性の向上をともに図るコールセンタ業務支援システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２３】
【図１】本発明を実施するための形態のコールセンタ業務支援システムのシステム構成図である。
【図２】機種・型式テーブルの説明図である。
【図３】現象テーブルの説明図である。
【図４】原因テーブルの説明図である。
【図５】処置テーブルの説明図である。
【図６】共通項目テーブルの説明図である。
【図７】コード変換前の回答情報テーブルの説明図である。
【図８】コード変換後の回答情報テーブルの説明図である。
【図９】本発明を実施するための形態のコールセンタ業務支援システムの運用時の動作の説明図である。
【図１０】選択画面の説明図である。
【図１１】他の選択画面の説明図である。
【図１２】実績に係る回答情報コードが蓄積された回答情報テーブル（コード変換前）の説明図である。
【図１３】類似率を説明する説明図である。
【図１４】本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムのシステム構成図である。
【図１５】外語装置情報テーブルの説明図である。
【図１６】本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムの運用時の動作の説明図である。
【図１７】コード変換前の他の回答情報テーブルの説明図である。
【図１８】本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムのシステム構成図である。
【図１９】本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムの設定時の動作の説明図である。
【図２０】本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムの運用時の動作の説明図である。
【図２１】本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムの設定時の動作の説明図である。
【図２２】本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムの運用時の動作の説明図である。
【図２３】本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムのデータ用管理サーバの運用時の動作の説明図である。
【図２４】本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムの問い合わせ用端末の運用時の動作の説明図である。
【図２５】本発明を実施するための他の形態のコールセンタ業務支援システムのシステム構成図である。
【図２６】従来技術のオペレータの応答マニュアルに記載のフローチャートの一例である。
【発明を実施するための形態】
【００２４】
続いて、本発明を実施するための形態について図を参照しつつ以下に説明する。まず、コールセンタ業務支援システム１の全体構造について図１を参照しつつ説明する。コールセンタ業務支援システム１は、図１に示すように、データ管理用コンピュータ１０、入力部２０、出力部３０を少なくとも備えている。本形態のコールセンタ業務支援システム１は、例えば一台のコンピュータを想定している。
【００２５】
データ管理用コンピュータ１０は、さらにデータ処理部１００、記憶部２００を備えている。データ処理部１００は、ＭＰＵやＣＰＵであり、後述するような各手段として機能する。記憶部２００は、例えばハードディスク等の大容量記装置であり、後述するような複数のデータベースが構築されている。なお、データ処理部１００と記憶部２００との間、データ処理部１００と入力部２０との間、および、データ処理部１００と出力部３０との間には通常はメモリが介在して読み書きがなされるが当然にメモリを介して読み書きが行われるものとしてメモリについては省略しつつ以下の説明を進める。
【００２６】
入力部２０は、例えばキーボード、マウスやマイクなどであり、入力部２０から入力されたデータやコードがデータ処理部１００にて処理される。
出力部３０は、ディスプレイ装置であり、データ処理部１００から出力されたデータにより画面表示がなされる。また、マウスやキーボードなどのカーソル操作に連動してカーソルの移動表示がなされる。
【００２７】
このようなコールセンタ業務支援システム１の運用前では、各種データベースの構築を予め行っておくものとする。このデータベース構築について図１〜図８を用いて説明する。まず、図１で示すように、データ処理部１００は装置情報データベース構築手段１０１として機能する。システムの管理者が、予め必要となる装置情報データベース２０１を設計・構築し、装置情報データベース２０１に入力部２０からデータベースの構造や初期データを登録しておくものとする。入力方法は、専用画面を通じての入力でもよいし、ＣＳＶ（Comma Separated Value）形式によるファイル入力でもよい。
【００２８】
装置情報データベース２０１には、機種・型式テーブル（図２参照）、現象テーブル（図３参照）、原因テーブル（図４参照）、処置テーブル（図５参照）、共通項目テーブル（図６参照）が登録される。これら各テーブルには装置情報データとこの装置情報データを表す装置情報コードとが登録される。
【００２９】
機種・型式テーブルは、図２で示すように、機種別に複数型式があることを表しており、さらに、型式別に複数の装置があることを表している。機種が異なると、発生する現象、原因、処置は異なるので、機種ごとに作成する。もちろん、型式ごとに作成してもよいし、機種の区別なく作成してもよい。それは対象とする製品の特性による。本形態では機種・型式別で分類したものである。
この機種・型式テーブルに記載される装置とは運用中に具体的に問い合わせ対象となった装置について特定するものであり、ある機種・型式に対してコードとともに登録するものである。このような機種・型式テーブルは、例えば具体的な装置を特定しない場合には特別なコードを付与する。例えば、機種Ａ・型式Ａのみ表す場合には、「ＡＡ０００」というコードを付与する。また、機種Ａ・型式Ａ１であって第１番目に問い合わせのあった装置を装置Ａ１−１とし、この装置Ａ１−１にはコード「ＡＡ１０１」というコードを付与する。他の機種・型式についても同様にコードを付与していく。
【００３０】
現象テーブルは、図３で示すように、機種別に複数現象が起こることを表している。この現象とは予め起こり得ると考えられた現象や運用中に具体的に問い合わせがあった現象であり、これら現象データについてコードとともに登録するものである。このような現象テーブルは、現象データ「ａ１」に対してコード「ａ００１」というコードを付与する。他の現象データについても同様にコードを付与していく。
【００３１】
原因テーブルは、図４で示すように、機種別に起こる複数現象についての原因を表している。この原因とは予め起こり得ると考えられた現象についての原因や運用中に具体的に問い合わせがあった現象についての原因であり、これら原因についてコードとともに登録するものである。このような原因テーブルは、原因データ「あ１」に対してコード「あ００１」というコードを付与する。他の原因データについても同様にコードを付与していく。なお、原因テーブルには現象についての記載がないが、これら現象と原因とは、後述する回答情報テーブルにて対応させている。
【００３２】
処置テーブルは、図５で示すように、機種別に起こる複数現象を解決するために施された処置について表している。この処置とは予め起こり得ると考えられた現象の解決に良いと思われる処置や運用中に具体的に問い合わせがあった現象の解決に施された処置であり、これら処置についてコードとともに登録するものである。このような処置テーブルは、処置データ「ア１」に対してコード「ア００１」というコードを付与する。他の処置データについても同様にコードを付与していく。なお、処置テーブルには現象についての記載がないが、これら現象と処置とは、後述する回答情報テーブルにて対応させている。
【００３３】
共通項目テーブルは、図６で示すように、発生年月日、地域、問い合わせ元の業種、その他についての各項目を表すコードが登録されている。条件が発生日である場合、コードが「ＹＹＹＹ／ＭＭ／ＤＤ」ならばＹＹＹＹ年ＭＭ月ＤＤ日であることを表している。条件が地域である場合、例えばコードが「ＪＰＨＯＫＫＡＩＤＯＵ」なら日本北海道を表している。「Ａａ」ならＡ国ａ地域を表している。「Ｂａ」ならＢ国ａ地域を表している。条件が問い合わせ元の業種である場合、例えばコードが「ＫＯＵＫＹＯＵ」なら国・地方自治体等の公共機関を表している。他のデータも同様にコードを付与していく。
【００３４】
これら機種・型式テーブル、現象テーブル、原因テーブル、処置テーブル、共通項目テーブルにより装置情報データ別に装置情報コードが付与されることとなる。このようにして装置情報データベース２０１の蓄積がなされることとなる。
【００３５】
続いて、図１で示すように、データ処理部１００は回答情報データベース構築手段１０２として機能する。システムの管理者が、予め必要となる回答情報データベース２０２を設計・構築し、回答情報データベース２０２に入力部２０からデータベースの構造や初期データを登録しておくものとする。入力方法は、専用画面を通じての入力でもよいし、ＣＳＶ形式によるファイル入力でもよい。
【００３６】
回答情報データベース２０２には、回答情報テーブル（図８参照）が登録される。この回答情報テーブルには、複数の装置情報コードの組合せを表す回答情報コードが登録される。
【００３７】
なお、図７は図８の回答情報テーブルの内容を説明するためのテーブルであり、実際上は、コード変換がなされて図８で示すように全てコードとして登録される。なお、説明がコードでは理解が困難となるため、図７のコード変換前の回答情報テーブルを用いて以下説明する。このような回答情報テーブルは、機種Ａ・型式Ａの装置についてある現象が発生した場合には、その現象に対する考え得る原因とその処理について登録している。例えば、回答情報テーブルの最上段の行を見ると機種Ａ・型式Ａの装置が止まらない場合には原因が故障であるとして処置として修理が必要であることが登録されている。このような回答情報データは、初期段階では過去の経験や予想により各種現象・原因・処置についてシステム設計者が決定して登録している。なお、現象では例えばハードディスクやスイッチというように発生箇所も含めるようにして各種現象、例えば「ハードディスクが動かない」や「装置本体に振動あり」とすることで、現象に対してより細やかな対応ができるようにしてもよい。このような登録は全ての機種・型式について行われる。
【００３８】
続いてコールセンタ業務支援システム１の実際の運用について図９，図１０，図１１，図１２を参照しつつ説明する。コールセンタ業務支援システム１を用いるコールセンタ業務が開始されたものとする。
【００３９】
データ処理部１００は、図９で示すように、記憶部２００の装置情報データベース２０１から複数の装置情報データを読み出して複数の装置情報データから選択させる選択画面データを生成する選択画面データ生成手段１１１として機能する。そして、出力部３０に選択画面データを出力して選択画面を表示させる選択画面表示手段１１２として機能する。出力部３０は図１０で示すような選択画面を表示する。なお、原因と処置は現象により後に絞り込まれるためここでは空欄となっている。
【００４０】
続いて、オペレータが電話を受けながら入力部２０のマウスを操作して機種、型式、発生年月日、地域、業種、現象を選択する。
この場合、データ処理部１００は、出力部３０のディスプレイに表示される選択画面から入力部２０のマウスでポインティングすることにより選択されて入力された複数の装置情報データを取得し、さらに装置情報データベース２０１から複数の装置情報データをそれぞれ複数の装置情報コードに変換して複数の装置情報コードの組合せを表す問い合わせコードを生成する問い合わせコード生成手段１１３として機能する。
【００４１】
具体的には機種、型式、地域、業種、現象については表示画面の中段の領域のボックス内の文字を入力部２０のマウスでクリックすることで選択できるようになされている。例えば、機種Ａを選択するならば、表示画面の機種のボックス内の文字「機種Ａ」をマウスで選んでクリックすることで選択できるようになされている。発生年月日は入力部２０のキーボードを通じて入力できるようになされている。なお、この選択は、一部の条件だけを設定してもよいが、全ての条件を設定することが好ましい。本形態では全て選択するものとして説明を進める。
【００４２】
仮に、機種Ａ、型式Ａ、発生年月日２００×年１月１日、地域北海道、業種機械、現象ａ１の「止まらない」が選択されると対応するコード例えば機種型式「ＡＡ０００」、発生年月日「２００×／０１／０１」、地域「ＪＰＨＯＫＫＡＩＤＯＵ」、業種「ＫＩＫＡＩ」、現象「ａ００１」というコードをまとめた問い合わせコードに変換される。問い合わせコードは例えばＣＳＶ形式である。
【００４３】
データ処理部１００は、記憶部２００の回答情報データベース２０２の回答情報コードと問い合わせコードとを比較して回答情報コードの中から回答候補コードを検索する回答候補コード検索手段１１４として機能する。
具体的には一致数が多い回答情報コードが選択されるが、この場合は回答情報テーブルで機種・型式・現象が一致すれば選択されることとなる。例えば、図８で機種「Ａ」・型式「Ａ」の「ＡＡ０００］、現象「止まらない」の「ａ００１」が一致するコードは図８の上から３列の回答情報コードが３個の回答候補コードとして選択される。つまり図７のデータ表記としたならば原因「故障」・処置「修理」、原因「設定ミス」・処置「設定変更」、原因「寿命」・処置「修理」が含まれるデータである。
【００４４】
データ処理部１００は、記憶部２００の装置情報データベース２０１から回答候補コードの複数の装置情報コードに対応する装置情報データを取得して複数の装置情報データからなる回答候補データを生成する回答候補データ生成手段１１５として機能する。
原因「故障」・処置「修理」、原因「設定ミス」・処置「設定変更」、原因「寿命」・処置「修理」が含まれる回答候補データである。
【００４５】
データ処理部１００は、回答候補データを含む回答画面データを生成する回答画面データ生成手段１１６として機能する。
続いてデータ処理部１００は、出力部３０に回答画面データを出力して回答画面を表示させる回答画面表示手段１１７として機能する。
図１１に示す画面表示の下段は、不具合となっている現象の原因と処置を表示する領域である。ソート結果に応じて表示する。一般ユーザ向けのＦＡＱシステムでは、「○の現象のときに、×の処置をする」という形式で表示されるが、本発明のコールセンタ業務支援システム１では専門オペレータが使用することを前提としているので、処置や原因だけを表示できればよい。なお、簡単な文節や文章となるように、表示してもよい。図１１で示すように、原因のウィンドウ内に「故障」「設定ミス」「寿命」が表示され、処置のウィンドウ内に「修理」「設定変更」「修理」が表示される。
そしてさらにオペレータと顧客が電話にて応答し、設定に問題がない、購入して間もない等が確認されると、原因「故障」・処置「修理」として確定される。
【００４６】
データ処理部１００は、出力部３０であるディスプレイに表示される回答画面から入力部２０であるマウスでオペレータによりポインティングして確定された原因と処置を選択して入力部２０から入力された問題となる現象が発生した原因データおよび問題となる現象を解決した処置データを取得し、さらに最初に入力部２０から入力された複数の装置情報データに、これら原因データや処置データを組み合わせ、新たな回答情報コードに変換して回答情報データベース２０２に蓄積する蓄積手段１１８として機能する。以下、顧客からの応答がある毎に同様の処理を行って蓄積していき、実績にかかる回答情報コードを蓄積していく。この回答情報コードは、例えば、図１２で示すような回答情報データがコード化されて蓄積されているものである。特に発生年月日から気候的要因（春夏秋冬など）、地域から地域的要因（北国や南国など）、業種から環境的要因（振動があって環境が悪い箇所やオフィス内のように環境の良好な箇所など）が追加されるため、選択される処置の妥当性が向上する。
【００４７】
回答情報データベース２０２の実績に係る回答情報コードが大量に追加蓄積された場合、上記の回答候補コード検索手段１１４では、実績に係る回動情報コードのうち機種・型式、地域、業種、現象も考慮して選択されるものとする。また、年月日も春夏秋冬の四季に分けて四季が一致すれば選択されるものとする。この場合に回答候補としての妥当性がさらに高まっていく。
【００４８】
この場合の回答候補コード検索手段１１４は、記憶部２００の回答情報データベース２０２の回答情報コードと問い合わせコードとを比較して回答情報コードの中から回答候補コードを検索する手段として機能するが、この際、回答情報コードの複数の装置情報コードと、問い合わせコードの複数の装置情報コードとの一致数が多い順に回答情報コードを選択登録する手段として機能する。
【００４９】
そして、前記回答画面表示手段１１７は、一致数に応じて降順に回答情報を表示する手段として機能する。このように表示すれば、最も妥当性が高い回答候補が一番上に表示されるため、妥当性の高い解決策で応答し、問題解決すれば、事案が終了するため、応答時間の短縮に寄与する。
【００５０】
また、回答候補コード検索手段１１４では一致数に基づく検索に代えて、類似率に基づいて回答候補を検索しても良い。回答情報データベース２０２の実績に係る回答情報コードが大量に追加蓄積された場合、上記の回答候補コード検索手段１１４では、実績に係る回動情報コードのうち機種・型式、地域、業種、現象も考慮して選択されるものとする。また、年月日も春夏秋冬の四季に分けて四季が一致すれば選択されるものとする。
【００５１】
この場合の回答候補コード検索手段１１４は、記憶部２００の回答情報データベース２０２の回答情報コードと問い合わせコードとを比較して回答情報コードの中から回答候補コードを検索する手段として機能するが、この際、回答情報コードの複数の装置情報コードと、問い合わせコードの複数の装置情報コードとの評価指標の高い順、具体的には類似率が大きい順に回答情報コードを選択登録する手段として機能する。
【００５２】
そして、回答画面表示手段１１７は、評価指標の高いもの、具体的には類似率が大きいものから降順に回答情報データを表示する手段として機能する。このように表示すれば、最も妥当性が高い回答候補が一番上に表示されるため、妥当性の高い解決策で応答し、問題解決すれば、事案が終了するため、応答時間短縮に寄与する。
【００５３】
類似率を用いる理由を説明する。上記の方法では特に現象に重点を置いて検索するようにしたが、しばしば現象に一致する条件がなく、１件の事例も表示できない場合がある。
そこで、現象が一致していなくてもソートして表示するようにした。
【００５４】
（１）類似率計算
設定した条件に従い、（図１３の例では、機種、型式、地域、業種、現象の５条件）全ての条件に一致した原因に対しては類似率１００％とし、一部の条件にだけ一致した原因に対しては、類似率は次式のようになる。
【００５５】
［数１］
類似率［％］＝（一致した条件数／全条件数）×１００
【００５６】
この類似率によるソートとしては、図１３で示す例では上から降順に２００×年３月１日（類似率８０％）、２００×年３月３日（類似率４０％）、２００×年３月４日（類似率４０％）、２００×年３月２日（類似率２０％）の順序で原因や処置が表示される。このような表示としても回答候補の妥当性が高まる。
【００５７】
続いてこの類似率を用いる他のソートについて説明する。例えば処置毎の類似率の合計値が高い順に選択ソートする。
図１３で示す例だけで計算した場合の、処置毎の類似率の合計値は、以下のようになる。
【００５８】
修理        １２０％（８０％＋４０％）
設定変更    ６０％（２０％＋４０％）
【００５９】
従って、図１３の処置のボックスには上から降順に「修理」、「設定変更」の順序で表示されることにとなる。このような表示としても回答候補の妥当性が高まる。このような回答候補コード検索手段１１４・回答画面表示手段１１７としても良い。
【００６０】
以上本形態のコールセンタ業務支援システム１について説明した。このようなコールセンタ業務支援システム１によれば、過去に問い合わせられた現象、この現象についての原因や処置を文字、記号もしくは数値により表されたコードにより表された回答情報データベース２０２を持つ。この回答情報データベース２０２は、従来技術のようにＦＡＱを作成しＦＡＱの形式で保存する必要はない。過去の問い合わせの事例１件１件についてのキーワードを保存するだけでよい。
【００６１】
従って、
（１）ＦＡＱの構築作業を不要とする。
（２）少ない事例でも支援情報の表示を可能とする。
という優れた利点を有するものである。
【００６２】
続いて、本発明を実施するための他の形態について図を参照しつつ以下に説明する。
コールセンタ業務支援システム２は、図１４に示すように、データ管理用コンピュータ１０、入力部２０、出力部３０を少なくとも備えている。さらにデータ管理用コンピュータ１０は、データ処理部１００、記憶部２００を備える。本形態のコールセンタ業務支援システム２は、例えば一台のコンピュータを想定している。図１６は、コールセンタ業務支援システム２の運用時の動作の説明図である。この場合、先に図１〜図１３を用いて説明したコールセンタ業務支援システム１と比較すると、データ管理用コンピュータ１０の記憶部２００の装置情報データベース２０１が装置情報データベース２０１Ａに変更された点とデータ処理部１００の各手段を変更する点のみであって、入力部２０、出力部３０については同様の構成であり、同じ符号を付すとともに重複する説明を省略する。また、記憶部２００の回答情報データベース２０２に記載される内容は同じであるため同じ符号を付すとともに重複する説明を省略する。
【００６３】
まず、コールセンタ業務支援システム２の運用前では、各種データベースの構築を予め行っておくものとする。先に図１〜図８を用いて説明したように、データ処理部１００は装置情報データベース構築手段１０１として機能し、システムの管理者が、予め必要となる装置情報データベースを設計・構築し、装置情報データベース２０１Ａに入力部２０からデータベースの構造やデータを登録しておくものとする。入力方法は、専用画面を通じての入力でもよいし、ＣＳＶ形式によるファイル入力でもよい。
ここで、装置情報データベース２０１と装置情報データベース２０１Ａの差異について説明する。装置情報データベース２０１Ａは、装置情報データベース２０１に予め必要となる外国語の装置情報データが追加された構造となっている。例えば、現象テーブルに外国語の装置情報データが追加されたものを図１５に示す。図１５で示すように、あるコードに対応して複数言語の装置情報があることを表している。例えば、例えば現象コード「ａ００１」は、日本語で現象「止まらない」、英語で現象「ｃａｎ’ｔ  ｓｔｏｐ」、中国語で現象「不停」である。このような言語のうち一の言語が言語選択時に設定される。このように装置情報データベースには機種・型式テーブル、現象テーブル、原因テーブル、処置テーブル、共通項目テーブルのコードが付与された全ての装置情報について複数言語（本形態の例では日本語・英語・中国語）により登録される。日本語を母国語とし他の英語・中国語を外国語として設定する。この場合、言語設定を変更しなければ最初は日本語設定がなされるようにする。また、言語設定を一旦行ったならば、再度言語設定の変更がなされるまで同一の言語で維持されるようにする。
【００６４】
加えて、図１４で示すように、データ処理部１００は回答情報データベース構築手段１０２として機能する。システムの管理者が、予め必要となる回答情報データベース２０２を設計・構築し、回答情報データベース２０２に入力部２０からデータベースの構造やデータを登録しておくものとする。入力方法は、専用画面を通じての入力でもよいし、ＣＳＶ形式によるファイル入力でもよい。
【００６５】
続いてコールセンタ業務支援システム２の実際の運用について図１６を参照しつつ説明する。コールセンタ業務支援システム２を用いるコールセンタ業務が開始されたものとする。
【００６６】
データ処理部１００は、図１６に示すように、入力部２０から画面表示を行う言語の選択を行う言語選択手段１２１として機能する。
例えば、図１０に示された選択画面では、画面が上段・中断・下段に分かれているが、最上段は言語を選択するチェックボックスである。例えば、日本語に代えて英語を選択する場合には、入力部２０であるマウスにより英語の脇にあるボタンをクリックすることで言語を選択する。なお、言語の選択は、画面による選択に限定されることはなく、記憶部２００の図示しない所定領域に予め記憶しておいても良い。さらに、初期の言語選択は予めオペレータにより登録されているものとする。例えば、本例においては初期状態として日本語が選択されている。
【００６７】
データ処理部１００は、記憶部２００の装置情報データベース２０１Ａから、言語選択手段１２１で選択された言語の複数の装置情報データを読み出して複数の装置情報データから選択させる選択画面データを生成する選択画面データ生成手段１２２として機能する。そして、出力部３０に選択画面データを出力して選択画面を表示させる選択画面表示手段１２３として機能する。出力部３０は図１０で示すような選択画面を表示する。なお、原因と処置は現象により後に絞り込まれるためここでは空欄となっている。
【００６８】
例えば、図１０に示された選択画面で、入力部２０であるマウスにより英語の脇にあるボタンをクリックすると、英語が言語として選択される。すると、データ処理部１００は、選択画面データ生成手段１２２にて、改めて記憶部２００の装置情報データベース２０１Ａから、言語選択手段１２１で選択された英語の複数の装置情報データを読み出して複数の装置情報データから選択させる選択画面データを生成する。そして、選択画面表示手段１２３は、出力部３０に改めて英語で生成された選択画面データを出力して選択画面を表示させる。このような処理により、図１０に日本語にて示された選択画面が、選択された外国語（例えば英語）による選択画面となって出力部３０に表示される。これにより同じ画面上で言語を切り替えることができる。なお、外国語となるのは表示のみであり、検索処理ではコードで取り扱うため、データ等の言語切替を行わない。
【００６９】
続いて、オペレータに電話が掛かってきて顧客との電話を受けながら入力部２０であるマウスを操作して機種、型式、地域、業種、現象を選択する。
この場合、データ処理部１００は、出力部３０であるディスプレイに表示される選択画面から入力部２０であるマウスでポインティングして装置情報データを選択して入力部２０から入力された複数の装置情報データを取得し、さらに装置情報データベース２０１Ａから複数の装置情報データをそれぞれ複数の装置情報コードに変換して複数の装置情報コードの組合せを表す問い合わせコードを生成する問い合わせコード生成手段１２４として機能する。
【００７０】
具体的には機種、型式、地域、業種、現象については表示画面のボックス内の外国語の文字を入力部２０のマウスでクリックすることで選択できるようになされている。例えば、機種Ａ（英語でＴＹＰＥ  Ａ）を選択するならば、表示画面の機種のボックス内の文字「ＴＹＰＥ  Ａ」をマウスで選んでクリックすることで選択できるようになされている。発生年月日は入力部２０のキーボードを通じて入力できるようになされている。この場合も英語は表示のみであり、データ処理はコードで行われる。
【００７１】
データ処理部１００は、記憶部２００の回答情報データベース２０２の回答情報コードと問い合わせコードとを比較して回答情報コードの中から回答候補コードを検索する回答候補コード検索手段１２５として機能する。
データ処理部１００は、記憶部２００のガイド装置情報データベース２０１Ａから回答候補コードの複数の装置情報コードに対応する装置情報データであって、言語選択手段１２１で選択された言語の装置情報データを取得して複数の装置情報データからなる回答候補データを生成する回答候補データ生成手段１２６として機能する。
【００７２】
データ処理部１００は、回答候補データを含む回答画面データを生成する回答画面データ生成手段１２７として機能する。
データ処理部１００は、出力部３０に回答画面データを出力して回答画面を表示させる回答画面表示手段１２８として機能する。この回答画面によりオペレータが処置を通知して解決を図ることとなる。
【００７３】
データ処理部１００は、出力部３０であるディスプレイに表示される回答画面から入力部２０であるマウスでオペレータによりポインティングして確定された原因と処置を選択して入力部２０から入力された問題となる現象が発生した原因データおよび問題となる現象を解決した処置データを取得し、さらに最初に入力部２０から入力された複数の装置情報データと、原因データと、処置データと、を組み合わせたデータとし、このデータを新たな回答情報コードに変換して回答情報データベースに蓄積する蓄積手段１２９として機能する。以下、顧客からの応答がある毎に同様の処理を行って蓄積していき、例えば、図１７で示すような実績にかかる回答情報コードを蓄積していく。なお、図１７では理解し易くするためデータとして図示している。特に発生年月日から気候的要因（春夏秋冬など）、地域から地域的要因（北国や南国など）、業種（振動があって環境が悪い箇所や環境の良好な箇所など）が追加されるため、選択される処置の妥当性が向上する。また、外国語により応答されたデータもコードに変換されて蓄積される。そして、後に装置情報データベース２０１Ａを介して変換すれば日本語でも表示できるようになる。逆に日本語も他の言語に変換される。このため、複数言語のデータが利用できるようになってデータが増加してさらに選択される処置の妥当性が向上する。
【００７４】
回答情報データベース２０２の実績に係る回答情報コードが大量に追加蓄積された場合、上記の回答候補コード検索手段１２５では、実績に係る回動情報コードのうち機種・型式、地域、業種、現象も考慮して選択されるものとする。また、年月日も春夏秋冬の四季に分けて四季が一致すれば選択されるものとする。この場合に回答候補としての妥当性が高まっていく。
【００７５】
この場合の回答候補コード検索手段１２５は、記憶部２００の回答情報データベース２０２の回答情報コードと問い合わせコードとを比較（一致数や類似率等の指標により比較）して回答情報コードの中から回答候補コードを検索する手段として機能する。この際、回答情報コードの複数の装置情報コードと、問い合わせコードの複数の装置情報コードと、の一致数が多い順や類似率が高い順に回答情報コードを選択登録する手段として機能する。
【００７６】
そして、回答画面表示手段１２８は、一致数や類似率に応じて降順に回答情報を表示する手段として機能する。このように表示すれば、最も妥当性が高い回答候補が一番上に表示されるため、妥当性の高い解決策で応答し、問題解決すれば、事案が終了するため、時間短縮に寄与する。このような回答候補コード検索手段１２５・回答画面表示手段１２８としても良い。
【００７７】
以上本形態のコールセンタ業務支援システム２について説明した。このようなコールセンタ業務支援システム２によれば、過去に問い合わせられた現象、この現象についての原因や処置を文字、記号もしくは数値により表されたコードにより表された回答情報データベース２０２を持つ。この回答情報データベース２０２は、従来技術のようにＦＡＱを作成しＦＡＱの形式で保存する必要はない。過去の問い合わせの事例１件１件についてのキーワードを保存するだけでよい。また、外国語による応答もコード化して蓄積するため、回答の妥当性を高めることができる。
【００７８】
従って、
（１）ＦＡＱの構築作業を不要とする。
（２）少ない事例でも支援情報の表示を可能とする。
（３）他言語の問い合わせ情報も蓄積可能とする。
（４）他の言語のオペレータが使用可能とする。
という優れた利点を有するものである。
【００７９】
続いて、本発明を実施するための他の形態について図を参照しつつ以下に説明する。
コールセンタ業務支援システム３は、図１８に示すように、データ管理用サーバ４０、システム管理者用のデータ入力用端末５０、オペレータ用の問い合わせ用端末６０，７０，８０を少なくとも備えている。なお、本形態では問い合わせ用端末は３台であるとして説明するが、例えば１台，２台であったり、さらには４台以上あっても良い。初期データの入力時にデータ入力用端末５０が先に説明した本発明の入力部および出力部として機能し、また、システム運用時に問い合わせ用端末６０（または７０や８０）が先に説明した本発明の入力部および出力部として機能する。これらデータ入力用端末５０や問い合わせ用端末６０，７０，８０は、ＬＡＮやネットワークを介してデータ管理用サーバ４０に接続される。さらにデータ管理用サーバ４０は、データ処理部１００、記憶部２００を備える。本形態のコールセンタ業務支援システム３は、例えばオフィスで複数いるオペレータが本システムを利用する場合を想定している。
【００８０】
このようなコールセンタ業務支援システム３の運用前では、各種データベースの構築を予め行っておくものとする。データ処理部１００は、図１９で示すように、装置情報データベース２０１に初期のデータを入力する装置情報データベース構築手段１０１として機能する。同様にデータ処理部１００は回答情報データベース２０２に初期のデータを入力する回答情報データベース構築手段１０２として機能する。これら構築はデータ入力用端末５０の入力部や出力部を用いて行われる。なお、データの構築については先に図１〜図８を用いた説明と同様であり、重複する説明を省略する。
【００８１】
続いてコールセンタ業務支援システム３の実際の運用が行われる。この運用は問い合わせ用端末６０（または７０，８０）の入力部および出力部を操作して行われる。データ処理部１００は、図２０で示すように、選択画面データ生成手段１１１、選択画面表示手段１１２、問い合わせコード生成手段１１３、回答候補コード検索手段１１４、回答候補データ生成手段１１５、回答画面データ生成手段１１６、回答画面表示手段１１７、蓄積手段１１８として機能する。この運用は先に図１〜図１３を用いたコールセンタ業務支援システム１の運用の説明と同様であり、重複する説明を省略する。
【００８２】
以上本形態のコールセンタ業務支援システム３について説明した。このようなコールセンタ業務支援システム３によれば、過去に問い合わせられた現象、この現象についての原因や処置を文字、記号もしくは数値により表されたコードにより表された回答情報データベース２０２を持つ。この回答情報データベース２０２は、従来技術のようにＦＡＱを作成しＦＡＱの形式で保存する必要はない。過去の問い合わせの事例１件１件についてのキーワードを保存するだけでよい。さらに本形態ではオペレータ用の問い合わせ用端末６０，７０，８０を使用できるようにして複数いるオペレータ全員が使用できるようにしている。
【００８３】
従って、
（１）ＦＡＱの構築作業を不要とする。
（２）少ない事例でも支援情報の表示を可能とする。
（５）複数オペレータにより使用可能とする。
という優れた利点を有するものである。
【００８４】
続いて、本発明を実施するための他の形態について図を参照しつつ以下に説明する。
コールセンタ業務支援システム４は、先の図１８のコールセンタ業務支援システム３と同様の構成であり、データ管理用サーバ４０、システム管理者用のデータ入力用端末５０（図２１参照）、オペレータ用の問い合わせ用端末６０，７０，８０（図２２参照）を少なくとも備えている。なお、本形態では問い合わせ用端末は３台であるとして説明するが、例えば１台，２台であったり、さらには４台以上あっても良い。初期データの入力時にデータ入力用端末５０が本発明の入力部および出力部として機能し、また、システム運用時に問い合わせ用端末６０（または７０や８０）が本発明の入力部および出力部として機能する。これらデータ入力用端末５０や問い合わせ用端末６０，７０，８０は、ＬＡＮやネットワークを介してデータ管理用サーバ４０に接続される。さらにデータ管理用サーバ４０は、データ処理部１００、記憶部２００を備える。本形態のコールセンタ業務支援システム４は、例えばオフィスで複数いるオペレータが本システムを利用する場合を想定している。
【００８５】
このようなコールセンタ業務支援システム４の運用前では、各種データベースの構築を予め行っておくものとする。データ処理部１００は、図２１で示すように、装置情報データベース２０１Ａに初期のデータを入力する装置情報データベース構築手段１０１として機能する。なお、装置情報データベース２０１Ａは、先に説明したコールセンタ業務支援システム２に用いた装置情報データベース２０１Ａと同様であり、装置情報データベース２０１に予め必要となる外国語の装置情報データが追加された構造となっている。同様にデータ処理部１００は回答情報データベース２０２に初期のデータを入力する回答情報データベース構築手段１０２として機能する。これら構築はデータ入力用端末５０の入力部や出力部を用いて行われる。なお、データの構築については先に図１〜図８、図１５を用いた説明と同様であり、重複する説明を省略する。
【００８６】
続いてコールセンタ業務支援システムの実際の運用が行われる。この運用は問い合わせ用端末６０（または７０，８０）の入力部および出力部を操作して行われる。データ処理部１００は、図２２で示すように、言語選択手段１２１、選択画面データ生成手段１２２、選択画面表示手段１２３、問い合わせコード生成手段１２４、回答候補コード検索手段１２５、回答候補データ生成手段１２６、回答画面データ生成手段１２７、回答画面表示手段１２８、蓄積手段１２９として機能する。この運用は先に図１４〜図１７を用いたコールセンタ業務支援システム２の運用の説明と同様であり、重複する説明を省略する。
【００８７】
以上本形態のコールセンタ業務支援システム４について説明した。このようなコールセンタ業務支援システム４によれば、過去に問い合わせられた現象、この現象についての原因や処置を文字、記号もしくは数値により表されたコードにより表された回答情報データベース２０２を持つ。この回答情報データベース２０２は、従来技術のようにＦＡＱを作成しＦＡＱの形式で保存する必要はない。過去の問い合わせの事例１件１件についての現象、原因、処置等のキーワードをコード化して保存するだけでよい。さらに本形態ではオペレータ用の問い合わせ用端末６０，７０，８０を使用できるようにして通常は複数いるオペレータ全員が使用できるようにしている。また、問い合わせ用端末別に日本語、英語、中国語というように異なる外国語を話すオペレータを配置して多国語でコールセンタ業務を運用しても良い。
【００８８】
従って、
（１）ＦＡＱの構築作業を不要とする。
（２）少ない事例でも支援情報の表示を可能とする。
（３）他言語の問い合わせ情報も蓄積可能とする。
（４）他の言語のオペレータが使用可能とする。
（５）複数オペレータにより使用可能とする。
という優れた利点を有するものである。
【００８９】
続いて、本発明を実施するための他の形態について図を参照しつつ以下に説明する。
コールセンタ業務支援システム５は、図１８のコールセンタ業務支援システム３と同様の構成であり、データ管理用サーバ４０、システム管理者用のデータ入力用端末５０、オペレータ用の問い合わせ用端末６０，７０，８０を少なくとも備えている。なお、本形態では問い合わせ用端末は３台であるとして説明するが、例えば１台，２台であったり、さらには４台以上あっても良い。初期データの入力時にデータ入力用端末５０が本発明の入力部および出力部として機能し、また、システム運用時に問い合わせ用端末６０（または７０や８０）が本発明の入力部および出力部として機能する。これらデータ入力用端末５０や問い合わせ用端末６０，７０，８０は、ＬＡＮやネットワークを介してデータ管理用サーバ４０に接続される。本発明のデータ処理部１００および記憶部２００は、システム管理者用のデータ入力用端末５０と、オペレータ用の問い合わせ用端末６０，７０，８０と、で分散された構成であり、通信により相互に連動しつつ動作して、本発明の一のデータ処理部および記憶部として機能する。さらにデータ管理用サーバ４０および問い合わせ用端末６０，７０，８０は、データ処理部１００、記憶部２００を備える。本形態のコールセンタ業務支援システム５は、例えばオフィスで複数いるオペレータが本システムを利用する場合を想定している。
【００９０】
まず、コールセンタ業務支援システム５の運用前では、データ管理用サーバ４０にて、各種データベースの構築を予め行っておくものとする。データ管理用サーバ４０のデータ処理部１００は、装置情報データベース構築手段として機能する。加えて、データ処理部１００は回答情報データベース構築手段として機能する。データ管理用サーバ４０の記憶部２００の装置情報データベース２０１Ａおよび回答情報データベース２０２に初期データが蓄積される。入力方法は、専用画面を用いる入力でもよいし、ＣＳＶ形式によるファイル入力でもよい。
【００９１】
同様に、問い合わせ用端末装置６０，７０，８０の記憶部２００には、図２４で示すように、装置情報データベース２０１Ａを登録しておくものとする。なお、データ管理用サーバ４０の装置情報データベース２０１Ａは、常に最新のデータを蓄積し、問い合わせ用端末装置６０，７０，８０の装置情報データベース２０１Ａを更新する形態としても良い。記憶部２００の装置情報データベース２０１Ａおよび回答情報データベース２０２に記載される内容は先に図１〜図８、図１５を用いて行った説明と同じであるため同じ符号を付すとともに重複する説明を省略する。
【００９２】
続いてコールセンタ業務支援システム５の実際の運用について図２３，図２４を参照しつつ説明する。コールセンタ業務支援システム５を用いるコールセンタ業務が開始されたものとする。また、説明の具体化のため問い合わせ用端末６０が用いられてコールセンタ業務が行われるものとする。
【００９３】
図２４で示すように、問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、問い合わせ用端末６０の入力部から画面表示を行う言語の選択を行う言語選択手段１５１として機能する。例えば、図１０に示された選択画面では、画面が上段・中断・下段に分かれているが、最上段は言語を選択するチェックボックスである。例えば、日本語に代えて英語を選択する場合には、入力部２０であるマウスにより英語の脇にあるボタンをクリックすることで言語を選択する。なお、言語の選択は、画面による選択に限定されることはなく、記憶部２００の図示しない所定領域に予め記憶しておいても良い。さらに、初期の言語選択は予めオペレータにより登録されているものとする。例えば、本例においては初期状態として日本語が選択されている。
【００９４】
次に問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、記憶部２００の装置情報データベース２０１Ａから言語選択手段１５１で選択された言語の複数の装置情報データを読み出して複数の装置情報データから選択させる選択画面データを生成する選択画面データ生成手段１５２として機能する。
【００９５】
そして、問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、問い合わせ用端末６０の出力部に選択画面データを出力して選択画面を表示させる選択画面表示手段１５３として機能する。問い合わせ用端末６０の出力部は図１０で示すような選択画面を表示する。なお、原因と処置は現象により後に絞り込まれるためここでは空欄となっている。
【００９６】
例えば、図１０に示された選択画面では、画面が上段・中断・下段に分かれているが、最上段は言語を選択するチェックボックスである。言語の選択がなされると、データ処理部１００は、選択画面データ生成手段１５２にて、改めて記憶部２００の装置情報データベース２０１Ａから、言語選択手段１５１で選択された言語の複数の装置情報データを読み出して複数の装置情報データから選択させる選択画面データを生成する。そして、選択画面表示手段１５３は、問い合わせ用端末６０の出力部に改めて選択された言語で生成された選択画面データを出力して選択画面を表示させる。このような処理により、図１０に日本語にて示された選択画面が、選択された言語（例えば英語）による選択画面となって問い合わせ用端末６０の出力部に表示される。これにより同じ画面上で言語を切り替えることができる。
【００９７】
続いて、オペレータが電話を受けながら問い合わせ用端末６０の入力部であるマウスを操作して機種、型式、地域、業種、現象を選択する。
この場合、問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、問い合わせ用端末６０の出力部であるディスプレイに表示される選択画面から入力部であるマウスでポインティングして装置情報データを選択して入力部から入力された複数の装置情報データを取得し、さらに装置情報データベース２０１Ａから複数の装置情報データをそれぞれ複数の装置情報コードに変換して複数の装置情報コードの組合せを表す問い合わせコードを生成する問い合わせコード生成手段１５４として機能する。
【００９８】
具体的には機種、型式、地域、業種、現象については表示画面のボックス内の外国語の文字を入力部の問い合わせ用端末６０のマウスでクリックすることで選択できるようになされている。例えば、機種Ａ（英語でＴＹＰＥ  Ａ）を選択するならば、表示画面の機種のボックス内の文字「ＴＹＰＥ  Ａ」をマウスで選んでクリックすることで選択できるようになされている。発生年月日は問い合わせ用端末６０の入力部のキーボードを通じて入力できるようになされている。
次に、問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、問い合わせコード生成手段１５４にて生成された問い合わせコードをデータ管理用サーバ４０に送信する問い合わせコード送信手段１５５として機能する。
【００９９】
次に、図２３に示すように、データ管理用サーバ４０のデータ処理部１００は、この問い合わせコードを受信し、記憶部２００の回答情報データベース２０２の回答情報コードと問い合わせコードとを比較して回答情報コードの中から回答候補コードを検索する回答候補コード検索手段１４１として機能する。
データ管理用サーバ４０のデータ処理部１００は、この回答候補コードを問い合わせ用端末６０へ送信する回答候補コード送信手段１４２として機能する。
【０１００】
問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、回答候補コードを受信し、記憶部２００の装置情報データベース２０１Ａから回答候補コードの複数の装置情報コードに対応する装置情報データであって、言語選択手段１５１で選択された言語に対応する装置情報データを取得して複数の装置情報データからなる回答候補データを生成する回答候補データ生成手段１５６として機能する。
【０１０１】
問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、回答候補データを含む回答画面データを生成する回答画面データ生成手段１５７として機能する。
【０１０２】
問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、問い合わせ用端末６０の出力部に回答画面データを出力して、選択された外国語による回答画面を表示させる回答画面表示手段１５８として機能する。
【０１０３】
問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００は、出力部であるディスプレイに表示される回答画面から入力部であるマウスでポインティングにより確定された原因と処置を選択し、問題となる現象が発生した原因データおよび問題となる現象を解決した処置データを取得し、さらに入力部から入力された複数の装置情報データと、原因データと、処置データと、を組み合わせた選択データを装置情報データベース２０１Ａに基づいて新たな回答情報コードに変換して送信する回答情報コード送信手段１５９として機能する。
【０１０４】
データ管理用サーバ４０のデータ処理部１００は、送信された回答情報コードを回答情報データベースに蓄積する蓄積手段１４３として機能する。以下、顧客からの応答がある毎に同様の処理を行って蓄積していき、例えば、図１７で示すような実績にかかる回答情報コードを蓄積していく。特に発生年月日から気候的要因（春夏秋冬など）、地域から地域的要因（北国や南国など）、業種（振動があって環境が悪い箇所や環境の良好な箇所など）が追加されるため、選択される処置の妥当性が向上する。また、外国語のデータもコードで蓄積され、日本語でも表示できるようになるため、データが増加してさらに選択される処置の妥当性が向上する。
【０１０５】
データ管理用サーバ４０のデータ処理部１００の回答情報データベース２０２の実績に係る回答情報コードが大量に追加蓄積された場合、上記の回答候補コード検索手段１４１では、実績に係る回動情報コードのうち機種・型式、地域、業種、現象も考慮して選択されるものとする。また、年月日も春夏秋冬の四季に分けて四季が一致すれば選択されるものとする。この場合に回答候補としての妥当性が高まっていく。
【０１０６】
この場合の回答候補コード検索手段１４１は、記憶部２００の回答情報データベース２０２の回答情報コードと問い合わせコードとを比較（一致数や類似率の比較）して回答情報コードの中から回答候補コードを検索する手段として機能する。この際、回答情報コードの複数の装置情報コードと、問い合わせコードの複数の装置情報コードとの一致数が多い順に回答情報コードを選択登録する手段として機能する。
【０１０７】
そして、問い合わせ用端末６０のデータ処理部１００の回答画面表示手段１５８は、一致数や類似率に応じて降順に回答情報を表示する手段として機能する。このように表示すれば、最も妥当性が高い回答候補が一番上に表示されるため、妥当性の高い解決策で応答し、問題解決すれば、事案が終了するため、時間短縮に寄与する。
【０１０８】
以上本形態のコールセンタ業務支援システム５について説明した。このようなコールセンタ業務支援システム５によれば、過去に問い合わせられた現象、この現象についての原因や処置を文字、記号もしくは数値により表されたコードにより表された回答情報データベース２０２を持つ。この回答情報データベース２０２は、従来技術のようにＦＡＱを作成しＦＡＱの形式で保存する必要はない。過去の問い合わせの事例１件１件についてのキーワードを保存するだけでよい。また、データベースを分散配置したため、アクセス性の向上に寄与する。
【０１０９】
従って、
（１）ＦＡＱの構築作業を不要とする。
（２）少ない事例でも支援情報の表示を可能とする。
（３）他言語の問い合わせ情報も蓄積可能とする。
（４）他の言語のオペレータが使用可能とする。
（５）複数オペレータにより使用可能とする。
（６）データベースの分散配置によりアクセス性・セキュリティ性の向上を可能とする。
という優れた利点を有するものである。
【０１１０】
続いて、本発明を実施するための他の形態について図を参照しつつ以下に説明する。
コールセンタ業務支援システム６は、図２５で示すように、管理センタ５００、コールセンタ６００，７００，８００をネットワーク９００で接続する構成を採用している。例えば、管理センタ５００、コールセンタ６００を日本に設置し、コールセンタ７００を英語圏のＡ国に設置し、コールセンタ８００を中国語圏のＢ国に設置する。管理センタ５００では先に説明したコールセンタ業務管理システム４（または５）が構成され、各々通信用サーバ９０で接続される。なお、管理センタ５００では図２６に示すように問い合わせ端末の接続を省略しても良い。コールセンタ６００，７００，８００では先に説明したコールセンタ業務管理システム４（または５）が構成され、各々通信用サーバ９０で接続される。なお、コールセンタ６００，７００，８００では図２５に示すようにデータ入力用端末の接続を省略しても良い。
【０１１１】
運用方式であるが、コールセンタ６００，７００，８００では先に説明したコールセンタ業務管理システム４（図２１，図２２参照）、コールセンタ業務管理システム５（図２３，図２４参照）の何れかの方式で運用される。そして、管理センタ５００のデータ管理用サーバ４０が通信用サーバ９０とネットワーク９００を介して、各国のコールセンタ６００，７００，８００の装置情報データベース２０１Ａ、回答情報データベース２０２にアクセスしてこれらデータを読み出し、各国で新たに追加された内容をまとめて最新のデータベースを構築し、再び各国のコールセンタ６００，７００，８００の装置情報データベース２０１Ａ、回答情報データベース２０２を更新するようにする。これにより最新のデータを維持することができる。特に回答情報データベース２０２は図１７で示すように各国のデータがコード形式で蓄積されていくため、回答候補の妥当性の向上に寄与する。このようなコールセンタ業務支援システム６としても良い。
【０１１２】
このコールセンタ業務支援システム６は、以下のような利点を有する。
（１）ＦＡＱの構築作業を不要とする。
（２）少ない事例でも支援情報の表示を可能とする。
（３）他言語の問い合わせ情報も蓄積可能とする。
（４）他の言語のオペレータが使用可能とする。
（７）各国で複数オペレータにより使用可能とする。
【０１１３】
以上、本発明のコールセンタ業務支援システムについて説明した。本発明では、過去の事例を各データベースに蓄積するだけであるので、ＦＡＱの構築が不要である。また、一致数や類似率を用いているので、必ずしも条件が完全に一致していなくとも、表示が可能である。よって、企業向けの工業製品のように問い合わせが少ない製品に対しても回答候補情報の表示が可能である。
【０１１４】
また、他言語の問い合わせ情報もコード化することで一元的に蓄積することが可能であり、その結果、他の言語の問い合わせ情報も蓄積可能となり、また言語が異なる複数のオペレータも同時に使用することが可能となる。
【産業上の利用可能性】
【０１１５】
本発明は、特にコールセンタ業務に適用することができる。
【符号の説明】
【０１１６】
１，２，３，４，５，６：コールセンタ業務支援システム
１０：データ管理用コンピュータ
１００：データ処理部
２００：記憶部
２０：入力部
３０：出力部
４０：データ管理用サーバ
５０：データ入力用端末
６０，７０，８０：問い合わせ用端末
９０：通信用サーバ
５００：管理センタ
６００，７００，８００：コールセンタ
９００：ネットワーク
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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