(57)【要約】【課題】サービスデスク業務を効率化したい。【解決手段】チケット保持部１１０は、ユーザからの問い合わせまたはサービス要求に起因する問題を管理するためのチケットを保持する。スケジュール保持部１２０は、業務スケジュールを保持する。議題決定部１３１は、スケジュール保持部１２０に保持される業務スケジュールに、会議の予定が追加されることを契機として、チケット保持部１１０に保持されるチケットに含まれる情報を参照して、その会議の議題を決定する。【選択図】図１
2010224687.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザからの問い合わせまたはサービス要求に起因する問題を管理するためのチケットを保持するチケット保持部と、
業務スケジュールを保持するスケジュール保持部と、
前記スケジュール保持部に保持される業務スケジュールに、会議の予定が追加されることを契機として、前記チケット保持部に保持されるチケットに含まれる情報を参照して、その会議の議題を決定する議題決定部と、
を備えることを特徴とする管理装置。
【請求項２】
前記チケット保持部に保持されるそれぞれのチケットには、前記情報の項目として、ユーザとの保守契約レベル、問題がユーザ業務に与える影響度、および問題に対する対応期限の、少なくとも一つが含まれ、
前記議題決定部は、前記保守契約レベル、前記影響度および前記対応期限の少なくとも一つを基礎に、問題の重要度を示す指標値を算出し、その指標値を参照して、前記会議の議題を決定することを特徴とする請求項１に記載の管理装置。
【請求項３】
前記議題決定部は、前記チケットごとに前記指標値を算出し、その指標値を参照して、前記会議の議題の順番を決定することを特徴とする請求項２に記載の管理装置。
【請求項４】
前記議題決定部は、前記指標値が、前記会議の議題に採用するための最低基準を示す基準値を満たさない場合、そのチケットで管理される問題を、前記会議の議題から外すことを特徴とする請求項２または３に記載の管理装置。
【請求項５】
前記チケットには、前記情報の項目として、問題に対応すべき対応者が含まれ、
前記議題決定部は、前記チケット保持部に保持されるチケットのうち、前記会議に参加するメンバーが前記対応者となっていないチケットを、前記議題を決定する際、考慮対象から外すことを特徴とする請求項１から４のいずれかに記載の管理装置。
【請求項６】
前記会議中または終了後、その会議の内容を取得する内容取得部と、
前記議題決定部により決定された議題、および前記内容取得部により取得された会議の内容を用いて、議事録を作成する議事録作成部と、
をさらに備えることを特徴とする請求項１から５のいずれかに記載の管理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービスデスク業務を支援するための管理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
ＩＴインフラが幅広いユーザ層に活用されるようになってきているなか、ＩＴサービスマネジメントがこれまで以上に重要になってきている。それに伴い、ＩＴサービスマネジメントを実行する上での業務プロセスの効率化が求められている。ＩＴサービスマネジメント・運用規則に関して、英国商務局（ＯＧＣ:Office of Government Commerce）はＩＴＩＬ（Information Technology Infrastructure Library）（登録商標）と呼ばれるベストプラクティス集を公表している。
【０００３】
ＩＴＩＬの中核の一つにサービスサポートがある。サービスサポートは日常的なシステム運用およびユーザサポートに関して記載されたもので、一つの機能と五つのプロセスからなる。機能としては、ユーザからの問い合わせ窓口となるサービスデスク、プロセスとしてはインシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理および構成管理が規定されている。
【０００４】
サービスデスク業務では、ユーザからどのような問い合わせがあったのか、それに対してどのように対応したのか、機能的／階層的エスカレーションは必要だったのか、その問い合わせは処理が終わってクローズしたのか、といった様々なことを記録することによりノウハウを蓄積していく。そのようなサービスデスク業務を支援するため、ユーザからの問い合わせをインシデントチケットとして蓄積していくシステムが実用化されている（たとえば、特許文献１、２参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００８−１２９９７３号公報
【特許文献２】特開２００５−０１１１４０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
サービスデスクに寄せられる問い合わせやサービス要求は、多種多様であり、サービスデスクのオペレータ個人では対応できない問題も多い。この場合、問題管理担当者や開発担当者にエスカレーションしたり、同僚や上司と相談する必要がある。このように、サービスデスクではチームプレーが重要となり、会議や打ち合わせやミーティング（以下、本明細書では会議と総称する）の回数が多くなる傾向がある。この会議を効率的に行うことができれば、サービスデスク業務の効率化を図ることができる。
【０００７】
本発明はこうした状況に鑑みなされたものであり、その目的は、サービスデスク業務を効率化することができる技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明のある態様の管理装置は、ユーザからの問い合わせまたはサービス要求に起因する問題を管理するためのチケットを保持するチケット保持部と、業務スケジュールを保持するスケジュール保持部と、スケジュール保持部に保持される業務スケジュールに、会議の予定が追加されることを契機として、チケット保持部に保持されるチケットに含まれる情報を参照して、その会議の議題を決定する議題決定部と、を備える。
【０００９】
なお、以上の構成要素の任意の組み合わせ、本発明の表現を方法、装置、システム、記録媒体、コンピュータプログラムなどの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、サービスデスク業務を効率化することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の実施の形態に係る管理装置の構成を示す図である。
【図２】チケット保持部に登録されている問題チケットの一例を示す図である。
【図３】スケジュール保持部に保持される業務スケジュールの一例を示す図である。
【図４】図４（ａ）は、テーブル保持部に保持される保守契約レベル変換テーブルの一例を示す図である。図４（ｂ）は、テーブル保持部に保持される、業務への影響度テーブルの一例を示す。図４（ｃ）は、テーブル保持部に保持される対応期限変換テーブルの一例を示す。
【図５】指標値と比較されるべき基準値をまとめたテーブルの一例を示す図である。
【図６】議題決定部により決定された、会議の議題一覧の一例を示す図である。
【図７】本発明の実施の形態に係る管理装置による、会議の議題決定処理の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
図１は、本発明の実施の形態に係る管理装置１００の構成を示す図である。管理装置１００は少なくとも一台のサーバと少なくとも一台のコンソール端末で構成することが可能である。たとえば、ウェブサーバ、データベースサーバ、ＰＣの三台で構成してもよい。
【００１３】
管理装置１００はサービスデスクに設置される。管理装置１００は、チケット保持部１１０、テーブル保持部１１５、スケジュール保持部１２０、制御部１３０、表示部１４０および操作部１５０を備える。制御部１３０は、議題決定部１３１、内容取得部１３２、議事録作成部１３３およびスケジュール作成部１３４を含む。
【００１４】
管理装置１００の構成は、ハードウェア的には、任意のコンピュータのＣＰＵ、メモリ、その他のＬＳＩで実現でき、ソフトウェア的にはメモリにロードされたプログラムなどによって実現されるが、ここではそれらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックがハードウェアのみ、ソフトウェアのみ、またはそれらの組み合わせによっていろいろな形で実現できることは、当業者には理解されるところである。
【００１５】
チケット保持部１１０は、ユーザからの問い合わせまたはサービス要求に起因する問題を管理するためのチケット（以下、問題チケットと表記する）を保持する。問題チケットは、インシデントチケットを基礎に生成される。問題チケットは、項目として、ユーザとの保守契約レベル、問題がユーザ業務に与える影響度、および問題に対する対応期限の、少なくとも一つを含む。また、問題チケットは、項目として、問題に対応すべき対応者を含む。問題チケットは、主に、オペレータの操作部１５０に対する操作に起因して生成される。問題チケットのフォーマット例は後述する。
【００１６】
テーブル保持部１１５は、上記保守契約レベル、上記影響度、および上記対応期限をそれぞれスコア値に変換するためのテーブルである。たとえば、上記保守契約レベルが高いほど高スコア値が割り当てられ、上記影響度が大きいほど高スコア値が割り当てられ、および上記対応期限が短いほど高スコア値が割り当てられるテーブルであってもよい。テーブル保持部１１５に保持されるテーブルの具体例は後述する。
【００１７】
スケジュール保持部１２０は、業務スケジュールを保持する。この業務スケジュールには、サービスデスクおよび関連部署に所属するメンバーのスケジュールが含まれる。当該メンバーの業務スケジュールは、グループごとに分類されて管理されてもよい。この業務スケジュールは、主に、オペレータの操作部１５０に対する操作に起因して生成される。この業務スケジュールのフォーマット例は後述する。
【００１８】
議題決定部１３１は、スケジュール保持部１２０に保持される業務スケジュールに、会議の予定が追加されることを契機として、チケット保持部１１０に保持される問題チケットに含まれる情報を参照して、その会議の議題を決定する。議題決定部１３１は、追加された会議の開催日時までに、その会議の議題を決定すればよい。たとえば、会議の予定が追加された直後に決定してもよいし、会議の開催日の前日に決定してもよいし、会議の一時間前に決定してもよい。議題決定部１３１は、会議の直前（たとえば、一時間前）に議題決定処理を実行した結果、議論すべき問題が存在しない場合（たとえば、すべてのインシデントがクローズされている場合）、予定されている会議を中止するよう決定してもよい。その場合、議題決定部１３１はその旨を、その会議に参加予定のメンバーにメール送信してもよい。
【００１９】
議題決定部１３１は、上記保守契約レベル、上記影響度および上記対応期限の少なくとも一つを基礎に、問題の重要度または緊急度を示す指標値を算出し、その指標値を参照して、会議の議題を決定することができる。たとえば、議題決定部１３１は、チケット保持部１１０に保持される問題チケットから、上記保守契約レベル、上記影響度、および上記対応期限を抽出する。つぎに、テーブル保持部１１５に保持されるテーブルを参照して、抽出した上記保守契約レベル、上記影響度、および上記対応期限をそれぞれスコア値に変換する。それら三つのスコア値に所定の演算を施すことにより、それらを統合し、上記指標値を算出する。たとえば、当該三つのスコア値をすべて乗算して指標値を算出してもよいし、すべて加算して算出してもよい。また、各スコア値に所定の重みづけ係数を掛けてもよい。重視すべき項目に１を超える重みづけ係数を、重視しない項目に１未満の重みづけ係数を掛ければよい。なお、この代わりに、上記テーブルに当該重みづけを加味したスコア値をあらかじめ保持してもよい。
【００２０】
議題決定部１３１は、チケット保持部１１０に保持される問題チケットごとに当該指標値を算出し、その指標値を参照して、会議の議題の順番を決定してもよい。たとえば、指標値が大きいほうが、順番が先になるよう、問題チケットで管理される問題をソートする。これにより、重要性または緊急性が高い問題から議論されるようセッティングすることができる。
【００２１】
議題決定部１３１は、上記指標値が、上記会議の議題に採用するための最低基準を示す基準値を満たさない場合、その問題チケットで管理される問題を、上記会議の議題から外してもよい。問題の重要度が高いほど、値が大きくなる指標値の場合、その指標値が当該基準値未満の場合、その問題チケットで管理される問題を、上記会議の議題から外す。これにより、重要性の低い問題を上記会議の議題から外すことができる。
【００２２】
議題決定部１３１は、チケット保持部１１０に保持される問題チケットのうち、会議に参加するメンバーが対応者となっていない問題チケットを、上記議題を決定する際、考慮対象から外してもよい。すなわち、当該問題チケットを、上記議題決定処理の基礎データから外す。これにより、対応者が不在の会議で、その対応者が対応すべき問題が取り上げられないようセッティングすることができる。
【００２３】
内容取得部１３２は、会議中または終了後、その会議の内容を取得する。たとえば、その会議に参加したメンバーが、操作部１５０を操作することにより会議の内容を管理装置１００に入力する。議事録作成部１３３は、議題決定部１３１により決定された議題、および内容取得部１３２により取得された会議の内容を用いて、議事録を作成する。
【００２４】
図２は、チケット保持部１１０に登録されている問題チケットの一例を示す。この問題チケット２００は、基本情報２１０と経過情報２２０を有する。基本情報２１０は、項目として、問題ＩＤ２１１、ステータス２１２、システム名２１３、タイトル２１４、報告内容２１５、対応期限日２１６ａ、対応期限時刻２１６ｂ、対応者２１７、保守契約レベル２１８および業務への影響度２１９を含む。
【００２５】
問題ＩＤ２１１には、日単位で受付順にシリアルナンバーが割り当てられてもよい。ステータス２１２には、対応者が割り当てられる前は受付済が、対応者が割り当てられた後は割当済が入力される。保守契約レベル２１８には、この問題の対応先顧客が加入している保守契約レベルが入力される。業務への影響度２１９には、その対応先顧客の業務に与える影響度が入力される。
【００２６】
経過情報２２０は、基本情報２１０により管理される問題に対して、顧客への対応や会議がなされるたびに生成される。経過情報２２０は、項目として、タイトル２２１、対応日２２２、対応時刻２２３、対応者２２４、対応先２２５、チャネル２２６、内容２２７および添付ファイル２２８を含む。チャネル２２６には、一つの経過が形成される要因となったチャネルが入力される。たとえば、電話、ＦＡＸ、メールおよび会議などが記載される。内容２２７には、対応内容や会議の決定事項などが記載される。
【００２７】
なお、当該問題チケット２００のフォーマットは一例であり、問題チケットを分類するための分類情報や、エスカレーション情報が含まれてもよい。当該分類情報には、原因区分、緊急度、フェーズ、バージョン、キーワードなどの項目が含まれてもよい。また、当該エスカレーション情報には、起票者、クローズ者、エスカレーションなどの項目が含まれてもよい。
【００２８】
図３は、スケジュール保持部１２０に保持される業務スケジュール３００の一例を示す図である。ここでは、サービスデスクに所属する各メンバーの、２月１日から２月７日までのスケジュールが描かれている。図３では、２月２日（月）の１０：００〜１１：００の間に、定例会議が予定されている。この定例会議には全員が参加予定である。また、２月４日（水）の１５：００から、グループ１の会議が予定されている。この会議には一部のメンバーが参加予定である。
【００２９】
議題決定部１３１は、業務スケジュール３００に会議の予定が追加されると、その会議で議論すべき少なくとも一つの議題を、チケット保持部１１０に保持される複数の問題チケットを参照して、決定する。複数の議題を採用した場合、その順番も決定する。
【００３０】
図４（ａ）は、テーブル保持部１１５に保持される保守契約レベル変換テーブル４１０の一例を示す。図４（ｂ）は、テーブル保持部１１５に保持される、業務への影響度テーブル４２０の一例を示す。図４（ｃ）は、テーブル保持部１１５に保持される対応期限変換テーブル４３０の一例を示す。
【００３１】
保守契約レベル変換テーブル４１０は、項目として、保守契約レベル４１１およびスコア値４１２を含む。図２に示した問題チケット２００の保守契約レベル２１８には、高、中、低のいずれかが入力される。高額な保守サポートに加入している顧客からのインシデントにもとづく問題の場合、高が、通常保守サポートに加入している顧客からのインシデントにもとづく問題の場合、中が、簡易保守サポートに加入している顧客からのインシデントにもとづく問題の場合、低が入力される。議題決定部１３１は、当該問題チケット２００の保守契約レベル２１８から、高、中、低のいずれかを取得し、保守契約レベル変換テーブル４１０を参照して、スコア値（以下、第１スコア値と表記する）に変換する。
【００３２】
業務への影響度テーブル４２０は、項目として、業務への影響度４２１およびスコア値４２２を含む。図２に示した問題チケット２００の、業務への影響度２１９には、高、中、低のいずれかが入力される。顧客業務に影響があるインシデントにもとづく問題の場合、高が、顧客業務に影響を及ぼす可能性があるインシデントにもとづく問題の場合、中が、顧客業務に影響がないインシデントにもとづく問題の場合、低が入力される。議題決定部１３１は、当該問題チケット２００の業務への影響度２１９から、高、中、低のいずれかを取得し、業務への影響度テーブル４２０を参照して、スコア値に変換する（以下、第２スコア値と表記する）。
【００３３】
対応期限変換テーブル４３０は、項目として、対応期限４３１およびスコア値４３２を含む。図２に示した問題チケット２００の対応期限日２１６ａおよび対応期限時刻２１６ｂには、それぞれ日付および時刻が入力される。議題決定部１３１は、当該問題チケット２００の対応期限日２１６ａおよび対応期限時刻２１６ｂから、日付および時刻を取得する。議題決定部１３１は、その日付および時刻と、現在の日付および時刻との差分を算出し、対応期限までの猶予期間を算出する。議題決定部１３１は、その猶予期間を、対応期限変換テーブル４３０を参照して、スコア値に変換する（以下、第３スコア値と表記する）。
【００３４】
議題決定部１３１は、第１スコア値、第２スコア値および第３スコア値をすべて乗算し、指標値を算出する。議題決定部１３１は、予定されている会議で、問題チケットに管理されるすべての問題が議論される場合、指標値の高い順に議題の順番を決定する。
【００３５】
図５は、指標値と比較されるべき基準値をまとめたテーブル５００の一例を示す。このテーブル５００は、テーブル保持部１１５に保持されてもよいし、議題決定部１３１に保持されてもよい。当該テーブル５００は、項目として、会議範囲５０１および基準値５０２を含む。図３に示した業務スケジュール３００に、メンバーが会議の予定を追加する際、その会議で議論すべき範囲を指定することができる。たとえば、すべての問題を検討する、重要な問題のみを検討する、などを指定することができる。指定がない場合、通常となる。
【００３６】
また、議題決定部１３１、予定されている会議が全体会議かグループ会議かにより、議論すべき範囲を決定してもよい。たとえば、全体会議の場合、重要な問題のみを検討する、を選択し、グループ会議の場合、すべての問題を検討する、を選択してもよい。
【００３７】
議題決定部１３１は、上記指定の有無（有の場合、その内容も含む）を取得し、当該テーブル５００を参照して、基準値を決定する。議題決定部１３１は、上記問題ごとに算出した指標値と、その基準値とをそれぞれ比較し、その基準値未満の指標値に対応する問題を、会議の議題から外す。
【００３８】
図６は、議題決定部１３１により決定された、会議の議題一覧６００の一例を示す図である。会議の議題一覧６００は、項目として、議題ナンバー６１０、問題ＩＤ６２０、システム名６３０、タイトル６４０およびステータス６５０を含む。この会議の議題一覧６００は、図３に示した業務スケジュール３００の、会議の予定が記載された欄を選択操作（たとえば、クリック）することにより、閲覧可能であってもよい。
【００３９】
図７は、本発明の実施の形態に係る管理装置１００による、会議の議題決定処理の流れを示すフローチャートである。業務スケジュール３００に会議の予定が追加されると（Ｓ７００のＹ）、議題決定部１３１は、チケット保持部１１０に保持される問題チケットから所定の項目を取得する（Ｓ７０１）。つぎに、テーブル保持部１１５に保持されるテーブル４１０、４２０、４３０を参照して、取得した項目をスコア値に変換する（Ｓ７０２）。つぎに、そのスコア値から指標値を算出する（Ｓ７０３）。最後に、その指標値が高い順に、会議の議題の順番を決定する（Ｓ７０４）。
【００４０】
会議の終了後、議事録作成部１３３は、議題決定部１３１により決定された議題と、図２に示した問題チケット２００の、経過情報２２０の内容２２７に入力された会議内容とを取得して、議事録を作成することが可能である。なお、図３に示した業務スケジュール３００が表示される画面内に、当該議事録作成を指示するための議事録作成ボタンが設けられてもよい。
【００４１】
以上説明したように本実施の形態によれば、会議で議論すべき議題をシステムが決定することにより、メンバーが会議の議題を決定する手間を省略することができ、サービスデスク業務の効率化を図ることができる。また、議論すべき複数の問題が存在する場合、重要度の高い順に議題の順番が決定されることにより、参加者の頭が新鮮な状態のときに重要度の高い問題が議論されることになり、会議の効率を向上させることができる。また、必要に応じて、重要度の低い問題を議題から外すことにより、会議時間を短縮することができる。
【００４２】
以上、本発明をいくつかの実施の形態をもとに説明した。これらの実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【００４３】
たとえば、業務スケジュール３００に会議の予定が追加される際に、その会議時間が入力される場合、議題決定部１３１は、その会議時間に応じて、議論すべき問題の数を制限してもよい。たとえば、１５分を一つの問題の検討時間と設定した場合にて、会議時間として一時間が入力された場合、問題の数を四個までに制限する。議題決定部１３１は、上記指標値が高い順に、その制限数の範囲で、チケット保持部１１０に保持される問題チケットにより管理される問題を、会議の議題として採用する。これにより、入力された会議時間に合った、最適な議題を決定することができる。
【００４４】
また、議題決定部１３１は、会議の議題を決定した後、その会議の予測所要時間を算出してもよい。たとえば、一つの問題の検討時間をあらかじめ設定し、その検討時間に議題の数を掛けることにより算出する。議題決定部１３１は、その予測所要時間を業務スケジュール３００に追加してもよい。これにより、会議に参加予定のメンバーが、会議の所要時間の目安を取得することができる。
【符号の説明】
【００４５】
１００  管理装置、  １１０  チケット保持部、  １１５  テーブル保持部、  １２０  スケジュール保持部、  １３０  制御部、  １３１  議題決定部、  １３２  内容取得部、  １３３  議事録作成部、  １３４  スケジュール作成部、  １４０  表示部、  １５０  操作部。
【図１】
2010224687.tif 000003
【図２】
2010224687.tif 000004
【図３】
2010224687.tif 000005
【図４】
2010224687.tif 000006
【図５】
2010224687.tif 000007
【図６】
2010224687.tif 000008
【図７】
2010224687.tif 000009