(57)【要約】      （修正有）【課題】複数窓口での手続きが必要な場合に、全ての手続きが完了するまでの合計待ち時間を出来るだけ短くし、効率良く手続きを行うことができる技術を提供する。【解決手段】窓口案内端末１１から来場者情報及び複数の手続き情報を受信し、該受信した各手続き情報に基づき複数の該当手続き先部署情報を抽出し、該手続き先部署情報に基づき複数の該当手続き先窓口案内端末１１の宛先情報を抽出し、該宛先情報に基づき前記各手続き先窓口案内端末１２へ窓口情報の提供依頼を送信し、前記各手続き先窓口案内端末１２から手続き先部署での手続き順番待ち人数情報を受信し、前記各手続き先部署毎の手続き時間を抽出し、該手続き時間と前記手続き順番待ち人数から各手続き先部署での手続き待ち時間を計算し、該計算結果に基づき最も短い手続き先部署を決定し、その手続き先部署及び当該手続き先部署での手続き待ち時間を示す情報を前記窓口案内端末１１へ送信する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数のコンピュータとネットワークを介して接続された窓口案内サーバであって、
手続き情報と手続き先部署情報とを対応付けて格納する第１の情報格納部と、
手続き先部署毎の、手続き処理に要する時間と手続き先窓口案内端末の宛先情報とを対応付けて格納する第２の情報格納部と、
窓口案内端末から来場者情報及び複数の手続き情報を前記ネットワークを介して受信し、該受信した各手続き情報に基づき前記第１の情報格納部を検索して複数の該当手続き先部署情報を抽出し、該手続き先部署情報に基づき前記第２の情報格納部を検索して複数の該当手続き先窓口案内端末の宛先情報を抽出し、該宛先情報に基づき前記各手続き先窓口案内端末へ窓口情報の提供依頼を前記ネットワークを介して送信し、前記各手続き先窓口案内端末から該端末が設置されている手続き先部署での手続き順番待ち人数を示す情報を前記ネットワークを介して受信し、前記第２の情報格納部を参照して前記各手続き先部署毎の手続き時間を抽出し、該手続き時間と前記手続き順番待ち人数から前記各手続き先部署毎の手続き待ち時間を計算し、該計算結果に基づき最も待ち時間が短い手続き先部署を決定し、該決定した手続き先部署及び当該手続き先部署での手続き待ち時間を示す情報を前記ネットワークを介して前記窓口案内端末へ送信する制御部とを有する、
ことを特徴とする窓口案内サーバ。
【請求項２】
前記制御部は、前記手続き時間と前記手続き順番待ち人数を掛算して前記各手続き先部署毎の手続き待ち時間を計算し、予め設定されている基準値と来場者の年齢に割当てられた係数と補助器具に割当てられた係数とを掛算して、前記窓口案内端末が設置されている位置から前記手続き先部署までの移動時間を計算し、前記計算した待ち時間及び前記移動時間を足して前記各手続き先部署毎の前記手続き待ち時間を計算し、該計算結果から最も待ち時間が短い手続き先部署を決定する、
ことを特徴とする請求項１に記載の窓口案内サーバ。
【請求項３】
前記制御部は、前記決定された手続き先部署及び当該手続き先部署での手続き待ち時間を示す情報を前記ネットワークを介して携帯型案内端末へ送信する、
ことを特徴とする請求項1又は請求項２に記載の窓口案内サーバ。
【請求項４】
窓口案内サーバ、窓口案内端末及び複数の手続き先窓口案内端末がネットワークを介して接続された窓口案内システムであって、
前記窓口案内サーバは、
手続き情報と手続き先部署情報とを対応付けて格納する第１の情報格納部と、
手続き先部署毎の、手続き処理に要する時間と手続き先窓口端末の宛先情報とを対応付けて格納する第２の情報格納部と、
窓口案内端末から来場者情報及び複数の手続き情報を前記ネットワークを介して受信し、該受信した各手続き情報に基づき前記第１の情報格納部を検索して複数の該当手続き先部署情報を抽出し、該手続き先部署情報に基づき前記第２の情報格納部を検索して複数の該当手続き先窓口案内端末の宛先情報を抽出し、該宛先情報に基づき前記各手続き先窓口案内端末へ窓口情報の提供依頼を前記ネットワークを介して送信し、前記各手続き先窓口案内端末から該端末が設置されている手続き先部署での手続き順番待ち人数を示す情報を前記ネットワークを介して受信し、前記第２の情報格納部を参照して前記各手続き先部署毎の手続き時間を抽出し、該手続き時間と前記手続き順番待ち人数から前記各手続き先部署毎の手続き待ち時間を計算し、該計算結果に基づき最も待ち時間が短い手続き先部署を決定し、該決定した手続き先部署及び当該手続き先部署での手続き待ち時間を示す情報を前記ネットワークを介して前記窓口案内端末へ送信する制御部とを有し、
前記窓口案内端末は、
入力部を介して入力された前記来場者情報及び前記複数の手続き情報を前記ネットワークを介して前記窓口案内サーバへ送信し、前記窓口案内サーバから前記手続き先部署及び当該手続き先部署での手続き待ち時間を示す情報を前記ネットワークを介して受信し、該受信情報を表示部に表示する制御部を有する、
【請求項５】
前記窓口案内サーバの前記制御部は、前記手続き時間と前記手続き順番待ち人数を掛算して前記各手続き先部署毎の手続き待ち時間を計算し、予め設定されている基準値と来場者の年齢に割当てられた係数と補助器具に割当てられた係数とを掛算して、前記窓口案内端末が設置されている位置から前記手続き先部署までの移動時間を計算し、前記計算した待ち時間及び前記移動時間を足して前記各手続き先部署毎の前記手続き待ち時間を計算し、該計算結果から最も待ち時間が短い手続き先部署を決定する、
ことを特徴とする請求項４に記載の窓口案内システム。
【請求項６】
前記窓口案内サーバの前記制御部は、前記決定された手続き先部署及び当該手続き先部署での手続き待ち時間を示す情報を前記ネットワークを介して携帯型案内端末へ送信する、
ことを特徴とする請求項４又は請求項５に記載の窓口案内システム。
【請求項７】
窓口案内サーバ、窓口案内端末及び複数の手続き先窓口案内端末がネットワークを介して接続された窓口案内システムにおける窓口案内方法であって、
前記窓口案内サーバにより、
窓口案内端末から来場者情報及び複数の手続き情報を前記ネットワークを介して受信する処理と、
該受信した各手続き情報に基づき、手続き情報と手続き先部署情報とを対応付けて格納する第１の情報格納部を検索して複数の該当手続き先部署情報を抽出する処理と、
該手続き先部署情報に基づき、手続き先部署毎の、手続き処理に要する時間と手続き先窓口案内端末の宛先情報とを対応付けて格納する第２の情報格納部を検索して複数の該当手続き先窓口案内端末の宛先情報を抽出する処理と、
該宛先情報に基づき前記各手続き先窓口案内端末へ窓口情報の提供依頼を前記ネットワークを介して送信する処理と、
前記各手続き先窓口案内端末から該端末が設置されている手続き先部署での手続き順番待ち人数を示す情報を前記ネットワークを介して受信する処理と、
前記第２の情報格納部を参照して前記各手続き先部署毎の手続き時間を抽出し、該手続き時間と前記手続き順番待ち人数から前記各手続き先部署毎の手続き待ち時間を計算し、該計算結果に基づき最も待ち時間が短い手続き先部署を決定し、該決定した手続き先部署及び当該手続き先部署での手続き待ち時間を示す情報を前記ネットワークを介して前記窓口案内端末へ送信する処理とを実施し、
前記窓口案内端末により、
入力部を介して入力された前記来場者情報及び前記複数の手続き情報を前記ネットワークを介して前記窓口案内サーバへ送信する処理と、
前記窓口案内サーバから前記手続き先部署及び当該手続き先部署での手続き待ち時間を示す情報を前記ネットワークを介して受信し、該受信情報を表示部に表示する処理とを実施する、
ことを特徴とする窓口案内方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、手続き先部署の混み具合を確認後、待ち時間が短い手続き窓口を判別する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
銀行や病院等のサービス窓口においては、たとえば、貯金の預け入れ・払い戻し、病院の診察等の手続きを希望する顧客が複数いる場合、後から来場した顧客は、窓口毎に順番が来るまで待つことになる。
【０００３】
このような待ち時間を顧客に視覚的に把握させるための技術として、来場時に出入り口に設置された整理券発行機にて、来場者の行いたい業務名を指示するだけで、窓口番号、概略の待ち時間等を知ることができるシステムが知られている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平０８−３１４３７８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
上記特許文献１に開示のシステムでは個々の窓口での順番待ち人数及び待ち時間を確認できる。しかしながら、複数部署での手続き処理が必要な場合、一つの窓口で待っている時に他の窓口での順番待ち人数及び待ち時間を確認することができない。従って、全ての手続きが完了するまでの合計待ち時間が長くなり、効率良く窓口を回れないという課題がある。
【０００６】
また、複数窓口を回る場合、複数階に窓口が存在していたり、広いエリアに窓口が点在していたりすると、次の窓口への道順がわかりにくく、それを探す時間もかかるという課題もある。
【０００７】
本発明の目的は、複数窓口での手続きが必要な場合に、全ての手続きが完了するまでの合計待ち時間を出来るだけ短くし、効率良く手続きを行うことができる技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するための一手段について説明する。本発明に係る窓口案内システムは、窓口案内サーバと窓口案内端末及び複数の手続き先窓口案内端末がネットワークを介して接続されて構成される。
【０００９】
前記窓口案内サーバは、手続き情報と手続き先部署情報とを対応付けて格納する第１の情報格納部と、手続き先部署毎の、手続き処理に要する時間と前記手続き先窓口案内端末の宛先情報とを対応付けて格納する第２の情報格納部と、窓口案内端末から来場者情報及び複数の手続き情報を前記ネットワークを介して受信し、該受信した各手続き情報に基づき前記第１の情報格納部を検索して複数の該当手続き先部署情報を抽出し、該手続き先部署情報に基づき前記第２の情報格納部を検索して複数の該当手続き先窓口案内端末の宛先情報を抽出し、該宛先情報に基づき前記各手続き先窓口案内端末へ窓口情報の提供依頼を前記ネットワークを介して送信し、前記各手続き先窓口案内端末から該端末が設置されている手続き先部署での手続き順番待ち人数を示す情報を前記ネットワークを介して受信し、前記第２の情報格納部を参照して前記各手続き先部署毎の手続き時間を抽出し、該手続き時間と前記手続き順番待ち人数から前記各手続き先部署毎の手続き待ち時間を計算し、該計算結果に基づき最も待ち時間が短い手続き先部署を決定し、該決定した手続き先部署及び該手続き先部署での手続き待ち時間を示す情報を前記ネットワークを介して前記窓口案内端末へ送信する制御部とを有することを特徴とする。
【００１０】
また、前記窓口案内サーバの前記制御部は、前記手続き時間と前記手続き順番待ち人数を掛算して前記各手続き先部署毎の手続き待ち時間を計算し、予め設定されている基準値と来場者の年齢に割当てられた係数と補助器具に割当てられた係数とを掛算して、前記窓口案内端末が設置されている位置から前記手続き先部署までの移動時間を計算し、前記計算した待ち時間及び前記移動時間を足して前記各手続き先部署毎の前記手続き待ち時間を計算し、該計算結果から最も待ち時間が短い手続き先部署を決定することを特徴とする。
【００１１】
前記窓口案内端末は、入力部を介して入力された来場者情報及び複数の手続き情報を前記ネットワークを介して前記窓口案内サーバへ送信し、前記窓口案内サーバから前記手続き先部署及び前記手続き待ち時間を示す情報を前記ネットワークを介して受信し、該受信情報を表示部に表示する制御部を有することを特徴とする。
【００１２】
また、前記ネットワークには携帯型案内端末が接続されており、前記窓口サーバの前記制御部は、前記決定された手続き先部署及び当該手続き先部署での手続き待ち時間を示す情報を前記ネットワークを介して前記携帯型案内端末へ送信することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
上記特徴を有する本発明によれば、複数窓口での手続きが必要な場合に、全ての手続きが完了するまでの合計待ち時間を出来るだけ短くし、効率良く手続きを行うことができる技術を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】窓口案内システム全体構成例を示す図である。
【図２】窓口案内サーバ１０のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】窓口案内端末１１のハードウェア構成例を示す図である。
【図４】手続き先窓口案内端末１２のハードウェア構成例を示す図である。
【図５】携帯型案内端末１３のハードウェア構成例を示す図である。
【図６】窓口案内サーバ１０が具備する窓口情報ＤＢ２１３のデータ構成例を示す図である。
【図７】窓口案内サーバ１０が具備する手続き説明ＤＢ２１４のデータ構成例を示す図である。
【図８】窓口案内サーバ１０が具備する手続きＤＢ２１５のデータ構成例を示す図である。
【図９】窓口案内サーバ１０が具備する順番待ちＤＢ２１６のデータ構成例を示す図である。
【図１０】手続き先窓口案内端末１２が具備する採番ＤＢ４１４のデータ構成例を示す図である。
【図１１】手続き先窓口案内端末１２が具備する部署ＩＤ設定ファイル４１５のデータ構成例を示す図である。
【図１２】窓口案内端末１１が具備する来場者・手続き先窓口情報登録機能３１１の処理を示すフローチャートである。
【図１３】窓口案内サーバ１０が具備する案内窓口選択機能２１１の処理を示すフローチャートである。
【図１４】窓口案内サーバ１０が具備する案内窓口完了機能２１２の処理を示すフローチャートである。
【図１５】手続き先窓口案内端末１２が具備する整理番号採番機能４１１の処理を示すフローチャートである。
【図１６】手続き先窓口案内端末１２が具備する手続き開始機能４１２の処理を示すフローチャートである。
【図１７】手続き先窓口案内端末１２が具備する手続き完了機能４１３の処理を示すフローチャートである。
【図１８】携帯型案内端末１３が具備する案内データ受信機能５１１の処理を示すフローチャートである。
【図１９】窓口案内端末１１が具備する手続き登録完了機能３１２の処理を示すフローチャートである。
【図２０】窓口案内端末１１の表示部３０３に表示される手続き登録画面例を示す図である。
【図２１】窓口案内端末１１の表示部３０３に表示される手続き登録完了画面例を示す図である。
【図２２】携帯型案内端末１３の表示部５０３に表示される案内表示画面例を示す図である。
【図２３】携帯型案内端末１３の表示部５０３に表示される位置情報画面例を示す図である。
【図２４】携帯型案内端末１３の表示部５０３に表示される手続き内容画面例を示す図である。
【図２５】整理券発行機４０６の管理画面例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明の一実施例について、図面を参照して詳細に説明する。
【００１６】
図１は、本実施例に係る窓口案内システム全体構成例を示す図である。
【００１７】
窓口案内システム１は、窓口案内サーバ１０と、窓口案内端末１１と、複数の手続き先窓口端末１２と、複数の携帯型案内端末１３とがネットワーク１４に接続されて構成される。窓口案内サーバ１０は、窓口情報、来場者情報を管理し、複数の手続き先部署から待ち時間が最も短い手続き先部署を決定する。この窓口案内サーバ１０は、施設内のサーバ室に設置される。窓口案内端末１１は、来場者情報や来場者が希望する手続き内容等を登録するための端末である。この窓口案内端末１１は、総合窓口に設置される。総合窓口は、案内人が来場者に対して施設内の手続き先部署等を案内する窓口である。案内人は、手続き方法や手続き先の部署が分からない来場者に対して携帯型案内端末１３を渡す。手続き先窓口端末１２は、窓口状況を管理し、整理券を発行する整理券発行機と、整理券に記載の整理番号を表示する複数の整理番号表示板から構成される。この手続き先窓口端末１２は、各部署に設置される。携帯型案内端末１３は、総合窓口にて案内人から来場者に渡される端末であり、手続き先案内や各部署での待ち状況（あるいは混雑状況）、手続き先部署での位置情報等を表示する。
【００１８】
図２は、窓口案内サーバ１０のハードウェア構成例を示す図である。
【００１９】
窓口案内サーバ１０は、制御部２００と、記憶部２０１と、入力部２０２と、表示部２０３と、ネットワークインタフェース部２０４とを具備する。各部は、バス（ＢＵＳ）によって接続されている。記憶部２０１には、案内窓口選択機能２１１及び案内窓口完了機能２１２からなるプログラム２１０と、窓口情報データベース（以下、「データベース」は「ＤＢ」と記す）２１３、手続き説明ＤＢ２１４、手続きＤＢ２１５、順番待ちＤＢ２１６が格納されている。プログラム２１０は、制御部２００により記憶部２０１から図示していないメモリにロードされ実行される。
【００２０】
図３は、窓口案内端末１１のハードウェア構成例を示す図である。
【００２１】
窓口案内端末１１は、制御部３００と、記憶部３０１と、入力部３０２と、表示部３０３と、ネットワークインタフェース部３０４とを具備する。各部は、ＢＵＳによって接続されている。記憶部３０１には、来場者・手続き先窓口情報登録機能３１１及び手続き登録完了機能３１２からなるプログラム３１０が格納されている。プログラム３１０は、制御部３００により図示していないメモリにロードされ実行される。
【００２２】
図４は、手続き先窓口端末１２のハードウェア構成例を示す図である。
【００２３】
手続き先窓口端末１２は、制御部４００と、記憶部４０１と、入力部４０２と、表示部４０３と、ネットワークインタフェース部４０４とを具備する。各部は、ＢＵＳによって接続されている。表示部４０３は、印刷インタフェース部４０５を介して整理券発行機４０６に接続されている。また、表示部４０３は、表示インタフェース部４０７を介して複数の整理番号表示板４０８に接続されている。この整理番号表示板４０８は、手続き先部署の窓口毎に設置されており、各整理番号表示板４０８には、手続き待ち状態の整理番号が表示される。記憶部４０１には、整理番号採番機能４１１、手続き開始機能４１２及び手続き完了機能４１３からなるプログラム４１０と、採番ＤＢ４１４、部署ＩＤ（部署識別情報）設定ファイル４１５が格納されている。プログラム４１０は、制御部４００により図示していないメモリにロードされ実行される。
【００２４】
図５は、携帯型案内端末１３のハードウェア構成例を示す図である。
【００２５】
携帯型案内端末１３は、制御部５００と、記憶部５０１と、入力部５０２と、表示部５０３と、ネットワークインタフェース部５０４とを具備する。各部は、ＢＵＳによって接続されている。記憶部５０１には、案内データ受信機能５１１からなるプログラム５１０が格納されている。プログラム５１０は、制御部５００により図示していないメモリにロードされ実行される。
【００２６】
図６は、窓口案内サーバ１０が具備する窓口情報ＤＢ２１３のデータ構成例を示す図である。
【００２７】
窓口情報ＤＢ２１３は、各部署の窓口情報を格納するＤＢであり、予め作成して窓口案内サーバ１０の記憶部２０１に格納しておく。図６に示すように、窓口情報ＤＢ２１３は、部署ＩＤ６０１と、窓口数６０２と、部署名６０３と、位置情報６０４と、手続時間６０５と、ＩＰアドレス６０６とをそれぞれ対応付けて記憶する。ここで、位置情報６０４には、施設内において当該レコードの部署ＩＤ６０１の位置を示す地図画像データが格納される。手続時間６０５には、実際に手続きに要した実データに基づく手続き１件あたりの平均的な対応時間が格納される。ＩＰアドレス６０６には、各部署に１台ずつ設置されている手続き先案内端末１２のＩＰアドレス（宛先情報）が格納される。また、１部署には複数の窓口があり、来場者はどの窓口からでも手続きを行える。例えば、図６に示す例では、Ａ部署６０３には、窓口が４つあり、各窓口では図７に示すように手続きＩＤが「０００１」と「０００２」の２つの手続きが行える。この窓口情報ＤＢ２１３に格納される情報は、部署の変更や配置の変更があった場合に更新される。
【００２８】
図７は、窓口案内サーバ１０が具備する手続き説明ＤＢ２１４のデータ構成例を示す図である。
【００２９】
手続き説明ＤＢ２１４は、各種手続きの詳細内容を格納するＤＢであり、予め作成して窓口案内サーバ１０の記憶部２０１に格納しておく。図７に示すように、手続き説明ＤＢ２１４は、手続きＩＤ７０１と、手続き内容７０２と、関連手続きＩＤ７０３と、部署ＩＤ７０４とをそれぞれ対応付けて記憶する。ここで、関連手続きＩＤ７０３には、当該レコードの手続きの後に、続けて行なう必要がある手続きの手続きＩＤが格納される。この手続き説明ＤＢ２１４に格納される情報は、手続きの内容や関連手続きに変更が合った場合に更新される。また、窓口情報ＤＢ２１３の部署ＩＤ６０１が更新された場合、この更新に連動して手続き説明ＤＢ２１４の部署ＩＤ７０４も更新される。
【００３０】
図８は、窓口案内サーバ１０が具備する手続きＤＢ２１５のデータ構成例を示す図である。
【００３１】
手続きＤＢ２１５は、窓口案内端末１１にて入力された、来場者情報や手続き選択情報を格納するＤＢである。手続きＤＢ２１５に格納される情報は、制御部２００によるプログラム２１０の実行時に更新される。図８に示すように、手続きＤＢ２１５は、受付番号８０１と、来場者の氏名８０２と、年齢８０３と、補助８０４と、カウント８０５と、手続き１ ８０６と、ＦＬＧ１ ８０７と、手続きｎ ８０８と、ＦＬＧｎ ８０９と、端末ＩＤ８１０とをそれぞれ対応付けて記憶する。手続きＤＢ２１５には、予め必要な手続き数の最大値（ここではｎ）分だけ手続き及びＦＬＧの項目をｎ個設定しておく。ここで、受付番号８０１には、窓口案内サーバ１０が、窓口案内端末１１で入力された来場者情報や手続き選択情報（入力情報）を受信した際に、案内窓口選択機能２１１によりこの入力情報に対して一意に識別可能な番号が採番され、その番号が格納される。補助８０４は、歩行する際の補助器具の使用状況を設定する項目であり、この補助８０４には、車椅子を使用している場合は「１」、杖（松葉杖等）を使用している場合は「２」、盲導犬を連れている場合は「３」、補助器具を使用していない場合は「０」がそれぞれ設定される。カウント８０５には、終了した手続きの件数が格納される。ＦＬＧ１ ８０７は、手続き先部署での手続き処理が終了しているか否かを識別する項目であり、ＦＬＧ１ ８０６には、手続き処理がまだ終了していない場合には「０」、処理が終了していれば「１」がそれぞれ設定される。ＦＬＧｎ ８０９についても同様の値が設定される。ここで、端末ＩＤ８１０には、総合窓口で案内人により来場者に渡された携帯型案内端末１３を一意に識別するための情報（管理番号）が格納される。
【００３２】
図９は、窓口案内サーバ１０が具備する順番待ちＤＢ２１６のデータ構成例を示す図である。
【００３３】
順番待ちＤＢ２１６は、各部署での手続き待ち状況を格納するＤＢであり、案内窓口選択機能２１１により各部署での待ち時間が計算された際に更新される。図９に示すように、順番待ちＤＢ２１６は、部署ＩＤ９０１と、整理番号９０２と、順番待ち人数９０３と、待ち時間（分）９０４とをそれぞれ対応付けて記憶する。ここで、整理番号９０２は、各手続き先窓口で手続きを行なう来場者毎に採番される番号であり、この整理番号９０２には、採番された最新の整理番号が格納される。待ち時間（分）９０４には、窓口情報ＤＢ２１３の手続時間６０５と、順番待ち人数９０３を用いて計算された結果（待ち時間）が格納される。
【００３４】
図１０は、手続き先窓口案内端末１２が具備する採番ＤＢ４１４のデータ構成例を示す図である。
【００３５】
採番ＤＢ４１４は、採番された整理番号等を格納するＤＢであり、総合窓口ではなく直接手続き先窓口に訪れた来場者に対して整理券発行機４０６から整理券が発行された際、その発行時に採番された整理番号が整理番号１００１に格納される。また、手続き先窓口端末１２が窓口案内サーバ１０から整理番号と手続きＩＤ、受付番号、携帯型案内端末１３の端末ＩＤをネットワーク１４を介して受信した際に、これら受信情報が採番ＤＢ４１４に格納される。採番４１４に格納される情報は、窓口での手続き処理が終了した際に更新される。図１０に示すように、採番ＤＢ４１４は、整理番号１００１と、手続きＩＤ１００２と、受付番号１００３と、端末ＩＤ１００４と、ＦＬＧ１００５と、窓口Ｎｏ１００６とをそれぞれ対応付けて記憶する。ここで、端末ＩＤ１００４には、携帯型案内端末１３の端末ＩＤが格納される。窓口Ｎｏ１００６には、窓口の番号が格納される。ここで、携帯型案内端末１３を使用せずに直接窓口に訪れた来場者に対して、整理券発行機４０６から整理券が発行された場合、その整理番号が整理番号１００１に格納され、手続きＩＤ１００２、受付番号１００３、端末ＩＤ１００４には空白（ＮＵＬＬ）が格納され、ＦＬＧ１００５、窓口Ｎｏ１００６にはそれぞれ「０」が格納される。尚、ＦＬＧ１００５には、手続き先窓口で手続き処理待ちであれば「０」、手続き処理中であれば「１」、手続き処理終了であれば「２」がそれぞれ格納される。
【００３６】
図１１は、手続き先窓口案内端末１２が具備する部署ＩＤ設定ファイル４１５のデータ構成例を示す図である。
【００３７】
部署ＩＤ設定ファイル４１５は、各部署に割当てられた部署ＩＤ１１０１が設定されたファイルであり、各部署に１台ずつ設置された手続き先窓口端末１２の記憶部４０１に予め格納されている。
【００３８】
図１２は、窓口案内端末１１が具備する来場者・手続き先窓口情報登録機能３１１の処理を示すフローチャートである。
【００３９】
来場者・手続き先窓口選択情報登録機能３１１は、図２０に示す手続き登録画面を表示し（ステップＳ１０１）、来場者または総合窓口の案内人により入力部４０２を用いて手続き登録画面に入力された、来場者情報（氏名、年齢、補助器具の使用）、手続きを識別する情報(手続きＩＤ)、携帯型案内端末の端末ＩＤを取得し（ステップＳ１０２）、これら取得情報をネットワーク１４を介して窓口案内サーバ１０へ送信する（ステップＳ１０３）。尚、図２０に示す手続き登録画面において、使用端末ＩＤには、携帯型案内端末１３の背面等に記載されている端末ＩＤが入力される。
【００４０】
図１３は、窓口案内サーバ１０が具備する案内窓口選択機能２１１の処理を示すフローチャートである。
【００４１】
案内窓口選択機能２１１は、窓口案内端末１１から送信された上記入力情報（図１２、ステップＳ１０３）を受信（ステップＳ２０１）し、その入力情報に対して受付番号を採番し（ステップＳ２０２）、当該プログラムで保持している手続きカウントとＦＬＧ値を初期化（ステップＳ２０３）した後に、手続きＤＢ２１５の受付番号８０１、氏名８０２、年齢８０３、補助８０４、カウント８０５、手続き１ ８０６、ＦＬＧ１８０７、端末ＩＤ８１０に、採番した受付番号、氏名、年齢、補助器具の使用状況、初期化したカウント値、選択された手続きＩＤ、初期化したＦＬＧ値及び端末ＩＤを格納する（ステップＳ２０４）。
【００４２】
尚、窓口案内端末１１の手続き登録画面において、選択された手続きが複数ある場合には、その選択された手続き数の分だけ、その手続きＩＤ及び初期化したＦＬＧ値がそれぞれ手続きＤＢ２１６の手続きn ８０８とＦＬＧn ８０９に格納される。
【００４３】
次に、案内窓口選択機能２１１は、ステップＳ２０１で受信した手続きＩＤに基づき手続き説明ＤＢ２１４を検索し、該当レコードから部署ＩＤ７０４を抽出し（ステップＳ２０５）、更にこの部署ＩＤ７０４に基づき窓口情報ＤＢ２１３を検索し、該当レコードからＩＰアドレス６０６を抽出し、そのＩＰアドレス６０６が割当てられている手続き先窓口端末１２宛に、窓口情報提供依頼をネットワーク１４を介して送信する（ステップＳ２０６）。
【００４４】
次に、案内窓口選択機能２１１は、手続き先窓口端末１２から送信された窓口情報の部署ＩＤ、整理番号、順番待ち人数（図１５、ステップＳ４０３）をネットワーク１４を介して受信する（ステップＳ２０７）。
【００４５】
次に、案内窓口選択機能２１１は、部署ＩＤに基づき窓口情報ＤＢ２１３を検索し、該当レコードの手続時間６０５とステップＳ２０７にて受信した順番待ち人数を掛算して手続き待ち時間を計算し、予め設定されている施設内移動時間（基準値）に来場者の年齢に割当てられた係数と補助器具毎に割当てられた係数を掛算して、窓口案内端末１１が設置されている位置から手続き先部署までの移動時間を計算し、計算した手続き待ち時間と移動時間とを足して最新の待ち時間を計算する（ステップＳ２０８）。尚、来場者の年齢に割当てられた係数は、人の歩く速さを年代別に示した値であり、お年寄りを基準値の「１．０」とし、若い年齢になるに従い係数の値は小さくなる。本実施例では、来場者の年齢に割当てられた係数は、１７歳以下ならば「０．７」、１８歳から３９歳ならば「０．６」、４０歳から５９歳ならば「０．８」、６０歳以上ならば「１．０」とする。また、補助器具毎に割当てられた係数は、身体に障害や怪我等により、補助器具を使用して歩く速さを器具毎に示した値であり、補助器具を使用しない場合を基準値の「１．０」としている。本実施例では、補助器具毎に割当てられた係数は、車椅子の場合「１．２」、杖の場合「１．５」、盲導犬１．４の場合、補助器具なしの場合１．０とする。
【００４６】
次に、案内窓口選択機能２１１は、選択された手続き先部署全ての窓口情報を取得したかを判定し（ステップＳ２０９）、取得していない場合、ステップＳ２０５の処理へ戻る。一方、手続き先部署全ての窓口情報を取得した場合、案内窓口選択機能２１１は、手続き先部署毎に算出された各待ち時間を比較し、最も待ち時間が短い手続き先部署（部署ＩＤ）を決定する（ステップＳ２１０）。
【００４７】
次に、案内窓口選択機能２１１は、ステップＳ２１０で決定した部署ＩＤに基づき順番待ちＤＢ２１６を検索し、該当レコードの整理番号９０２と順番待ち人数９０３に、ステップＳ２０７で受信した整理番号と順番待ち人数にそれぞれ１を加算した整理番号及び順番待ち人数を、待ち時間（分）９０４にステップＳ２０８で算出した待ち時間を設定して順番待ちＤＢ２１６を更新する（ステップＳ２１１）。
【００４８】
次に、案内窓口選択機能２１１は、ステップＳ２１０で選択した部署ＩＤに基づき窓口情報ＤＢ２１３を検索し、該当レコードから部署名６０３、位置情報６０４を抽出する（ステップＳ２１２）。
【００４９】
次に、案内窓口選択機能２１１は、ステップＳ２０１で受信した手続きＩＤに基づき手続き説明ＤＢ２１４を検索し、該当レコードから手続き内容７０２を抽出する（ステップＳ２１３）。
【００５０】
次に、案内窓口選択機能２１１は、ステップＳ２０２で採番した受付番号に基づき手続きＤＢ２１５を検索し、該当レコードの端末ＩＤ８１０を抽出する（ステップＳ２１４）。
【００５１】
次に、案内窓口選択機能２１１は、ステップＳ２１０で決定した部署ＩＤに基づき順番待ちＤＢ２１６を検索し、該当レコードから整理番号９０２、順番待ち人数９０３、待ち時間（分）９０４を抽出する（ステップＳ２１５）。
【００５２】
次に、案内窓口選択機能２１１は、ステップＳ２１５で抽出した整理番号９０２、ステップＳ２０１で受信した手続きＩＤ、ステップＳ２０２で採番した受付番号、ステップＳ２１４で抽出した端末ＩＤ８１０をネットワーク１４を介して手続き先窓口端末１２へ送信する（ステップＳ２１６）。
【００５３】
次に、案内窓口選択機能２１１は、ステップＳ２１４で抽出した端末ＩＤ８１０と一致する端末ＩＤが割当てられた携帯型案内端末１３に対して、ステップＳ２０２で採番した受付番号、ステップＳ２１２で抽出した部署名６０３、ステップ２１５で抽出した整理番号９０２、ステップ２１５で抽出した整理番号９０２、位置情報６０４、ステップＳ２１３で抽出した手続き内容７０２、ステップＳ２１５で抽出した待ち時間（分）９０４をネットワーク１４を介して送信する（ステップＳ２１７）。
【００５４】
次に、案内窓口選択機能２１１は、ステップＳ２０２で採番した受付番号、ステップＳ２１２で抽出した部署名６０３、ステップＳ２１５で抽出した整理番号９０２、順番待ち人数９０３、待ち時間（分）９０４をネットワーク１４を介して窓口案内端末１１へ送信する（ステップＳ２１８）。
【００５５】
図１４は、窓口案内サーバ１０が具備する案内窓口完了機能２１２の処理を示すフローチャートである。
【００５６】
案内窓口完了機能２１２は、手続き先窓口案内端末１２から送信された受付番号、手続きＩＤを含む手続き完了通知（図１７、ステップＳ６０２）をネットワーク１４を介して受信し（ステップＳ３０１）、その手続き完了通知に含まれる受付番号及び手続きＩＤに基づき手続きＤＢ２１５を検索し、該当レコードの手続きと対応するＦＬＧ（ＦＬＧ１・・・ＦＬＧｎの何れか）に１を設定して手続きＤＢ２１５を更新する（ステップＳ３０２）。
【００５７】
次に、案内窓口完了機能２１２は、該当レコードのカウント８０５に１を加算し（ステップＳ３０３）、そのカウント値が選択された手続き件数以上であるかを判定する（ステップＳ３０４）。
【００５８】
ステップＳ３０４において、カウント値が、選択された手続き件数以上でない場合、案内窓口完了機能２１２は、再度、図１３に示すステップＳ２０５の処理に戻る。一方、カウント値が選択した手続き件数以上である場合、案内窓口完了機能２１２は、処理を終了する。
【００５９】
図１５は、手続き先窓口案内端末１２が具備する整理番号採番機能４１１の処理を示すフローチャートである。
【００６０】
整理番号採番機能４１１は、案内窓口サーバ１０から送信された窓口情報提供依頼（図１３、ステップＳ２０６）を受信し（ステップＳ４０１）、採番ＤＢ４１４のＦＬＧ１００５の値が「０」と「１」であるレコードの件数から順番待ち人数を集計する（ステップＳ４０２）。
【００６１】
次に、整理番号採番機能４１１は、部署ＩＤ設定ファイル４１５に設定されている手続き先窓口の部署ＩＤ１１０１、採番ＤＢ４１４に格納されている最終レコードの整理番号１００１、ステップＳ４０２で集計した順番待ち人数をネットワーク１４を介して窓口案内サーバ１０へ送信する（ステップＳ４０３）。
【００６２】
次に、整理番号採番機能４１１は、窓口案内サーバ１０から送信された整理番号９０２、手続きＩＤ、受付番号、端末ＩＤ８１０（図１３、ステップＳ２１６）をネットワーク１４を介して受信する（ステップＳ４０４）。
【００６３】
次に、整理番号採番機能４１１は、受信した整理番号９０２、手続きＩＤ、受付番号８０１、端末ＩＤ８１０を採番ＤＢ４１４の整理番号１００１、手続きＩＤ１００２、受付番号１００３、端末ＩＤ１００４にそれぞれ格納（ステップＳ４０５）し、該当レコードのＦＬＧ１００５、窓口Ｎｏ１００６にそれぞれ処理待ちを示す「０」を設定する（ステップＳ４０６）。
【００６４】
次に、整理番号採番機能４１１は、手続きが行われていない窓口に空きがあるかを判定する（ステップＳ４０７）。例えば１部署に窓口が４つある場合、整理番号採番機能４１１は、採番ＤＢ４１４内のレコードをチェックし、ＦＬＧ１００５に「１」が設定されているレコードが３つ以下となっていないかを判定する（ステップＳ４０７）。
【００６５】
ステップＳ４０７において、採番ＤＢ４１４のＦＬＧ１００５の値が処理中を示す「１」となっているレコードが３つ以下である場合、整理番号採番機能４１１は、ステップＳ４０４で受信した整理番号９０２に基づき採番ＤＢ４１４を検索し、該当レコードのＦＬＧ１００５に「１」を、窓口Ｎｏ１００６に空いている窓口の番号を設定し（ステップＳ４０８）、採番ＤＢ４１４に格納した整理番号１００１を整理券発行機管理画面の窓口情報欄（図２５）に表示する（ステップＳ４０９）。また、整理番号採番機能４１１は、ステップＳ４０４で受信した整理番号１００１に基づき採番ＤＢ４１４を検索し、該当レコードの端末ＩＤ１００４に端末ＩＤが格納されている場合、表示した整理番号１００１の欄に携帯型案内端末利用者を認識する任意の記号（図２５に示す星印）を表示する。
【００６６】
また、ステップＳ４０７において、採番ＤＢ４１４のＦＬＧ１００５に「１」が設定されているレコードが４つある場合、採番ＤＢ４１４に格納した整理番号１００１を整理券発行機管理画面の窓口情報欄に表示する（ステップＳ４０９）。
【００６７】
図１６は、手続き先窓口案内端末１２が具備する手続き開始機能４１２の処理を示すフローチャートである。
【００６８】
手続き開始機能４１２は、窓口に空きができ、次の来場者が手続きを開始する時に、窓口職員により入力部４０２を用いて図２５に示す整理券発行機管理画面の窓口項目にあるラジオボタンをチェックし、消込ボタンが押下される操作が行われると、手続き開始機能４１２が、チェックされたラジオボタンに割当てられている整理番号に基づき採番ＤＢ４１４を検索し、該当レコードのＦＬＧ１００５に処理終了を示す「２」を設定後、採番ＤＢ４１４の先頭からＦＬＧ１００５が処理待ちを示す「０」となっているレコードを検索し、最初に該当するレコードの整理番号１００１とＦＬＧ１００５と窓口Ｎｏ１００６を抽出し、抽出したＦＬＧ１００５に処理中を示す「１」を、窓口Ｎｏ１００６に空いている窓口の番号を設定する（ステップＳ５０１）。その際、整理券発行機管理画面の手続き待ち欄に表示されていた整理番号１００１は、整理券発行機管理画面の窓口情報欄に表示される。
【００６９】
図１７は、手続き先窓口案内端末１２が具備する手続き完了機能４１３の処理を示すフローチャートである。
【００７０】
来場者の手続き完了時に、窓口職員により入力部４０２を用いて図２５に示す整理券発行機管理画面の窓口項目にあるラジオボタンをチェックし、消込ボタンが押下される操作が行われると、手続き完了機能４１３が、チェックされたラジオボタンに割当てられている整理番号に基づき採番ＤＢ４１４を検索し、該当レコードのＦＬＧ１００５に処理終了を示す「２」を設定後、採番ＤＢ４１４の先頭からＦＬＧ１００５が処理待ちを示す「０」となっているレコードを検索し、最初に該当するレコードの整理番号１００１とＦＬＧ１００５と窓口Ｎｏ１００６を抽出し、抽出したＦＬＧ１００５に処理中を示す「１」を、窓口Ｎｏ１００６に空いている窓口の番号を設定する（ステップＳ６０１）。
【００７１】
次に、手続き完了機能４１３は、ステップ４０５で採番ＤＢ４１４に登録した手続きＩＤ１００２と受付番号１００３を含む手続き完了通知をネットワーク１４を介して窓口案内サーバへ送信する（ステップＳ６０２）。
【００７２】
図１８は、携帯型案内端末１３が具備する案内データ受信機能５１１の処理を示すフローチャートである。
【００７３】
案内データ受信機能５１１は、窓口案内サーバ１０から送信された受付番号、整理番号９０２、部署名６０３、位置情報６０４、手続き内容７０２、待ち時間（分）９０４（図１３、ステップＳ２１７）を受信し、携帯型案内端末の画面に表示する（ステップS７０１）。各画面の説明については後述する。尚、手続き終了時は携帯型案内端末１３を総合窓口へ返却する。
【００７４】
図１９は、窓口案内端末１１が具備する手続き登録完了機能３１２の処理を示すフローチャートである。
【００７５】
手続き登録完了機能３１２は、ステップ２１８（図１３）にて窓口案内サーバ１０から送信された受付番号、部署名６０３、整理番号９０２、順番待ち人数９０３、待ち時間（分）９０４（図１３、ステップＳ２１８）を受信し、窓口案内端末の登録完了画面（図２１）に表示する（ステップＳ８０１）。
【００７６】
図２２乃至図２４は、携帯型案内端末１３の表示部５０３に表示される画面例である。図２２に示す携帯型案内端末１３の案内表示画面には、部署名、整理番号、待ち時間（分）を示す情報等が表示される。この表示された情報に基づき、来場者は手続き先部署へ向かい、整理番号の呼出がかかるまで待機する。ここで、図２２に示す案内表示画面において、来場者が入力部５０２を用いて位置情報ボタンを押下する操作を行うと、図２３に示す位置情報画面へ遷移する。
【００７７】
図２３に示す位置情報画面には、窓口情報ＤＢ２１３の位置情報６０４を用いて手続き先部署のフロアレイアウトが表示され、手続き対象の部署については他の部署と異なる色を付けて表示される。ここで、図２３に示す位置情報画面において、来場者がＴＯＰボタンを押下する操作を行うと、図２２に示す案内表示画面へ遷移する。また、図２３に示す位置情報画面において、来場者が入力部５０２を用いて手続き内容ボタンを押下する操作を行うと、図２４に示す手続き内容画面へ遷移する。
【００７８】
図２４に示す手続き内容画面には、手続き説明ＤＢ２１４の手続き内容７０２を用いて対象手続きの詳細説明や処理する際に必要な書類などの情報を表示される。図２４に示す手続き内容画面において、来場者がＴＯＰボタンを押下する操作を行うと、図２２に示す案内表示画面へ遷移する。また、図２４に示す手続き内容画面において、来場者が位置情報ボタンを押下する操作を行うと、図２３に示す位置情報画面へ遷移する。
【００７９】
以上本発明の一実施例について説明した。
【００８０】
上記実施例によれば、複数窓口での手続きが必要な場合に、全ての手続きが完了するまでの合計待ち時間を出来るだけ短くし、効率良く手続きを行うことができる技術を提供することができる。
【００８１】
また、上記実施例によれば、手続きの順番待ち時間を最小限に抑えるとともに、携帯型案内端末を用いることで目的の部署への行き方や手続き方法を来場者に分かり易く案内できる。
【００８２】
また、上記実施例によれば、各窓口での整理券発行機の操作忘れによる受付順番不正状態を回避することができる。
【００８３】
また、上記実施例において、携帯型案内端末は、総合窓口で案内人が来場者に渡すようにしたが、来場者が所有する携帯端末を用いても良い。
【００８４】
以上本発明の実施例を説明したが、本発明はこれに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【符号の説明】
【００８５】
１０・・・窓口案内サーバ、１１・・・窓口案内端末、１２・・・手続き先窓口端末、１３・・・携帯型案内端末、２００、３００、４００、５００・・・制御部、２０１、３０１、４０１、５０１・・・記憶部、２０２、３０２、４０２、５０２・・・入力部、２０３、３０３、４０３、５０３・・・表示部、２０４、３０４、４０４、５０４・・・ネットワークインタフェース部、４０５・・・印刷インタフェース部、４０６・・・整理券発行機、４０７・・・表示インタフェース部、４０８・・・整理番号表示板。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
2010277211.tif 000024
【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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