(57)【要約】【課題】ユーザが情報処理装置の相談を行う際、迅速に、さらには円滑に相談を受けることのできるシステムおよび方法、プログラムおよびこのプログラムを記録した記録媒体を提供する。【解決手段】パーソナルコンピュータの各部位毎に分けて故障診断を行う際、各部位の診断順位に基づいて故障診断を開始する。パーソナルコンピュータが故障診断を開始して故障部位を検出したとき、故障相談サーバに相談のための予約の申込情報を送信する。この予約の申込情報の送信後、未診断の他の部位の故障診断を続行する。故障相談サーバは、パーソナルコンピュータの各部位の順位が更新される最新の診断順位の情報を有し、故障診断の際、最新の診断順位の情報を故障相談サーバから受信したとき、この受信以降、最新の診断順位に基づいて、未診断の部位の故障診断を行う。【選択図】  図１
2010224641.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザが情報処理装置の故障診断結果に基づいて相談を行う際に用いる故障相談システムであって、
情報を処理する情報処理部と、情報処理装置の各部位毎に分けて故障診断を行う際、各部位の診断順位に基づいて故障診断を行う診断部と、音声およびデータの通信を行う第１の通信部と、を備える情報処理装置と、
前記音声および前記データの通信を行う第２の通信部と、相談窓口への相談のための予約の申込情報を記録保持するデータ保持部と、を備える故障相談サーバと、
前記音声および前記データの通信を行う第３の通信部を備えた、前記相談窓口として機能する窓口端末と、を有し、
前記情報処理装置が前記診断順位に基づいて故障診断を開始して故障部位を検出したとき、未診断の他の部位の故障診断を続行する前に、前記故障相談サーバに、前記故障部位の故障情報とともに前記相談のための予約の申込情報を送信する、ことを特徴とする故障相談システム。
【請求項２】
前記故障相談サーバは、前記情報処理装置の各部位の順位が更新された最新の診断順位の情報を有し、
前記診断部は、前記最新の診断順位の情報を前記故障相談サーバから受信したとき、前記最新の診断順位に基づいて、未診断の部位の故障診断を行う、請求項１に記載の故障相談システム。
【請求項３】
前記診断部は、前記最新の診断順位の問い合わせを前記第１の通信部を介して行うと共に、前記問い合わせ中、予め設定された初期故障順位に基づいて故障診断を開始し、前記情報処理装置の部位毎の故障診断が終わる度に、前記最新の診断順位の情報の受信の有無を判定し、前記最新の診断順位が受信されたとき、前記初期故障順位から前記最新の診断順位に切り替えて、未診断の部位の故障診断を行う、請求項２に記載の故障相談システム。
【請求項４】
前記最新の診断順位は、前記情報処理装置の最新の故障発生率の統計情報および前記相談窓口における混雑状況を示す混雑情報の少なくとも一方の情報に応じて設定される、請求項２または３に記載の故障相談システム。
【請求項５】
前記故障相談サーバは、前記混雑情報を前記第２の通信部を介して前記情報処理装置に送信し、前記情報処理装置のユーザに前記混雑情報を報知させる、請求項４に記載の故障相談システム。
【請求項６】
前記情報処理装置は、前記第１の通信部を介して、前記故障相談サーバに前記予約の取消情報を送信する、請求項１〜５のいずれか１項に記載の故障相談システム。
【請求項７】
前記窓口端末は、故障内容に対応して複数の端末を有し、
前記故障相談サーバは、前記情報処理装置の全部位の故障診断終了後の診断結果を用いて、故障部位の対策情報を生成するデータ解析部を有し、前記診断結果に基づいて前記複数の端末の中から端末を選択し、選択された端末に前記対策情報を送信する、請求項１〜６のいずれか１項に記載の故障相談システム。
【請求項８】
ユーザが情報処理装置の故障診断結果に基づいて相談を行う際に実行する故障相談方法であって、
情報処理装置の各部位毎に分けて故障診断を行う際、各部位の診断順位に基づいて故障診断を開始するステップと、
前記情報処理装置が前記診断順位に基づいて故障診断を開始して故障部位を検出したとき、故障相談サーバに相談のための予約の申込情報を、前記故障部位の故障情報とともに送信するステップと、
前記予約の申込情報の送信後、未診断の他の部位の故障診断を続行するステップと、を有することを特徴とする情報処理装置の故障診断方法。
【請求項９】
情報処理装置自らの故障診断を行う、情報処理装置が実行可能な故障診断プログラムであって、
情報処理装置の各部位毎に分けて故障診断を行う際、各部位の診断順位に基づいて故障診断を開始する手順と、
前記情報処理装置が前記診断順位に基づいて故障診断を開始して故障部位を検出したとき、故障相談サーバに相談のための予約の申込情報を前記故障部位の故障情報とともに送信する手順と、
前記予約の申込情報の送信後、未診断の他の部位の故障診断を続行する手順と、を前記情報処理装置に実行させるプログラム。
【請求項１０】
情報処理装置自らの故障診断を行う、情報処理装置が実行可能な故障診断プログラムを記録した記録媒体であって、
情報処理装置の各部位毎に分けて故障診断を行う際、各部位の診断順位に基づいて故障診断を開始する手順と、
前記情報処理装置が前記診断順位に基づいて故障診断を開始して故障部位を検出したとき、故障相談サーバに相談のための予約の申込情報を前記故障部位の故障情報とともに送信する手順と、
前記予約の申込情報の送信後、未診断の他の部位の故障診断を続行する手順と、を前記情報処理装置に実行させる故障診断プログラムを記録した記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザが情報処理装置の故障診断結果に基づいて相談を行う際に用いる、故障相談システムおよび故障相談方法と、情報処理装置自らの故障診断を行う、情報処理装置が実行可能な故障診断プログラムおよびこのプログラムを記録した記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
パーソナルコンピュータ（以降、ＰＣという）等の情報処理装置に関するユーザからの相談は、通常、相談窓口に架電することにより行われる。架電の目的は、例えば、情報処理装置の操作方法を教示してもらうこと、故障トラブルの解決策の相談、あるいは、故障の修理の申し込み等がある。通常、このような種々の目的を持ったユーザに対応する相談窓口は、自動音声応答装置（ＩＶＲ: Interactive Voice Response）によりユーザに番号を選択させ、該当する相談窓口に着信させるようになっている。
【０００３】
このような相談窓口への架電では、該当する窓口に辿り着くまで、上記番号選択等の処理が多く煩雑になり、ユーザはストレスを感じる場合が多い。また、誤った相談窓口に辿り着くと、着信した相談窓口から本来の窓口に案内されることになり、ユーザはストレスを感じる場合もある。さらに、ユーザが該当する相談窓口に辿り着いても、相談窓口で待ち時間が発生する場合もある。
特に、故障トラブルの解決を目的とする場合、相談窓口ではユーザのＰＣの環境や故障トラブルの原因の特定に時間がかかる。ユーザが初心者の場合、故障トラブルの解決策を適切に伝えることは難しい。
【０００４】
以上の状況下、下記特許文献１には、情報処理装置における、コールセンタなどの顧客受付窓口の混雑状況を自動的に測定し、ネットワークを介して顧客へ開示する混雑状況開示システムが記載されている。
当該システムでは、混雑状況開示代行サービス会社に設置されているパーソナルコンピュータなどの情報処理装置である試験端末から、受付窓口端末に対して所定の時間間隔で発呼が行われ、受付窓口端末の応答に基づいて着信の可否が検出され、検出結果が生成されてＷｅｂサーバに送信される。検出結果は、Ｗｅｂサーバで受信され、解析されて受付窓口の混雑状況を表す開示ページが作成され、顧客端末のアクセスに応じて開示ページがインターネットを介して顧客端末５へ送信される。顧客端末は、この開示ページを受信して表示する。
【０００５】
当該文献の記載によると、試験端末から受付窓口端末に対して公衆通信網における電話番号を用いて発呼を行い、受付窓口の混雑状況を表示する開示ページを作成して顧客に提供することにより、フリーダイヤルなどの特番を用いることなく、同受付窓口のサービスレベルの維持向上に努めているという姿勢を打ち出すことができるので、顧客の満足度が向上することを期待できるとされている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００２−３６８８９７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかし、上記混雑状況開示システムにより、混雑状況がユーザに提供されても、相談を受けるまでの待ち時間を知ることができるだけであり、相談窓口を通してトラブル解決策を迅速に入手することは難しく、相談窓口での円滑な対応が望めない、といった問題が依然としてある。
【０００８】
そこで、本発明は、上記問題を解決するために、ユーザが情報処理装置の相談を行う際、迅速に、さらには円滑に相談を受けることのできる故障相談システムおよび故障相談方法を提供するとともに、迅速に、さらには円滑に相談を受けることができるように情報処理装置自らの故障診断を行う故障診断プログラムおよびこのプログラムを記録した記録媒体を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記目的は、ユーザが情報処理装置の故障診断結果に基づいて相談を行う際に用いる故障相談システムおよび故障相談方法により達成される。
すなわち、故障相談システムおよび故障相談方法では、以下の（Ａ）〜（Ｃ）の処理を行う。
（Ａ）情報処理装置の各部位毎に分けて故障診断を行う際、各部位の診断順位に基づいて故障診断を開始する。
（Ｂ）情報処理装置が前記診断順位に基づいて故障診断を開始して故障部位を検出したとき、故障相談サーバに相談のための予約の申込情報を、前記故障部位の故障情報とともに送信する。
（Ｃ）予約の申込情報の送信後、未診断の他の部位の故障診断を続行する。
【００１０】
また、上記故障相談方法は、情報処理装置自らの故障診断を行う、情報処理装置が実行可能な故障診断プログラムを実行することにより実行することができる。このプログラムは、例えばＣＤ−ＲＯＭ等を含む記録媒体に記録されて提供される。
【発明の効果】
【００１１】
上述の故障相談システムおよび故障相談方法では、ユーザは、ストレスを受けることなく、迅速に、さらには円滑に相談を受けることができる。また、上述のプログラムを起動して情報処理装置自らの故障診断を行った際、ユーザは、迅速に、さらには円滑に故障の相談を受けることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の故障相談システムの一実施形態の概略構成図である。
【図２】（ａ）〜（ｄ）は、図１に示すシステムで用いられるデータベースの一例を示す図である。
【図３】本発明の故障相談方法の一実施形態として情報処理装置が行う処理の上流部分のフローチャートである。
【図４】本発明の故障相談方法の一実施形態として情報処理装置が行う処理の中流部分のフローチャートである。
【図５】本発明の故障相談方法の一実施形態として情報処理装置が行う処理の下流部分のフローチャートである。
【図６】（ａ）〜（ｃ）は、本発明の故障相談方法の一実施形態として故障相談サーバが行う処理の一例のフローチャートである。
【図７】本発明の故障相談方法の一実施形態として故障相談サーバが行う処理の他の例のフローチャートである。
【図８】本発明の故障相談システムにおける、情報の流れの一例を説明する図である。
【図９】本発明の故障相談システムにおける、情報の流れの他の例を説明する図である。
【図１０】本発明の故障相談システムにおける、情報の流れの他の例の上流部分を説明する図である。
【図１１】図１０に示す情報の流れの例の下流部分を説明する図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の故障相談システム、故障相談方法、故障診断プログラムおよび故障診断プログラムを記録した記録媒体について詳細に説明する。
【００１４】
（システムの構成）
図１は、ユーザがＰＣ等の情報処理装置の故障診断結果に基づいて相談を行う際に用いる故障相談システム（以降、システムという）１０の概略構成図である。
システム１０は、故障診断を行う対象のＰＣ１２と、故障相談のための各処理を管理制御する故障相談サーバ（以降、サーバという）１４と、故障相談を実行する複数の窓口端末１〜Ｎを備える相談窓口１６と、を有する。
【００１５】
システム１０は、ＰＣ１２からの故障相談のための架電予約を管理して、故障内容に応じて該当する窓口端末に故障相談の入電を振り分けるシステムである。具体的には、ユーザがＰＣ１２の保有する相談／故障診断プログラムを起動すると、ＰＣ１２が、自らＰＣ１２のＣＰＵ、ハードディスク、電源ユニット、ＲＡＭ、アプリケーション等の各部位毎の故障診断を行う。故障部位が見つかると、この故障内容について、全部位の故障診断が終了する前に、ＰＣ１２はサーバ１４に架電予約を行い、その後、残りの未診断の部位の故障診断を続ける。故障診断が全部位に対して行われて診断結果が作成された後、サーバ１４は、ＰＣ１２の故障相談のために、架電予約の順番で、該当する窓口端末に入電を行う。
【００１６】
（ＰＣの構成）
ＰＣ１２は、故障診断の対象となるコンピュータであって、通信部１８、ＣＰＵ２０、メモリ２２、ハードディスク２４、および、診断モジュール２６を有する。この他にも、図示されないが、故障診断の対象となるディスプレイ、供給電源、ＣＤ／ＤＶＤドライブ等の部位を有する。
通信部１８は、音声を通信の対象とする音声部１８ａとデータを通信の対象とするデータ部１８ｂを有する。音声およびデータは、インターネット等のネットワーク２８を介して、サーバ１４の後述する通信部２８に送信される。
ＣＰＵ２０は、ＰＣ１２の各部位の動作や管理を行うとともに、後述する相談／故障診断プログラムを起動して形成される診断モジュール２６の各処理を実質的に行い、動作を管理する。
メモリ２２は、各部位で算出された結果やデータを一時記憶する。
ハードディスク２４は、ＰＣ１２の各部位の初期診断順位を記録した診断順位データベース２４ａを有する。この初期診断順位ＤＢはＰＣ１２の市場への出荷時に各部位の故障発生率の高い順番に順位が定められたものである。すなわち、ハードディスク２４には、予め設定されて固定された初期故障順位の情報が記録されている。この他、診断モジュールを形成する相談／故障診断プログラムが記録されている。
【００１７】
故障診断モジュール２６は、ハードディスク２４に記録されている相談／故障診断プログラムが呼び出されてＰＣ１２上で起動することにより形成されるソフトウェアモジュールである。故障診断モジュール２６は、具体的に、ＰＣ１２自らの故障診断と架電予約の実行を主に行う。
故障診断モジュール２６は、入力設定部２６ａと、診断部２６ｂと、順番設定部２６ｃと、診断結果生成部２６ｄとを有する。
【００１８】
入力設定部２６ａは、ユーザが図示されないディスプレイを見ながらマウスやキーボード等の入力操作系で入力された情報に基づいて故障診断の際に用いる条件を設定する部分である。例えば、相談窓口への問い合わせの目的の設定を行う。入力設定部２６ａは、また、ＰＣ１２が故障診断を開始したときサーバ１４に問い合わせる最新の診断順位に関する順位設定条件の設定を行う。順位設定条件とは、窓口端末の現在の混雑状況に応じて定まる順位を診断順位として優先するか、最新の各部位の故障発生率に応じて定まる順位を診断順位として優先するか、あるいは、現在の混雑状況と最新の各部位の故障発生率とを重み付けして定まる順位を最新の診断順位とするか、の条件である。入力設定部２６ａは、さらに、窓口相談のための架電予約と混雑状況の送信の要否等のユーザの希望を設定する。
【００１９】
診断部２６ｂは、ＰＣ１２の各部位の故障診断を実行する部分である。診断部２６ｂは、最初の部位の故障診断を開始する前、通信部１８を介してサーバ１４に、最新の診断順位の問い合わせを行う。故障診断については後述する。
【００２０】
順番設定部２６ｃは、ＰＣ１２が保有する固定した初期診断順位を用いて診断対象とする部位の故障診断の順番を定めるとともに、サーバ１４から受信した最新の診断順位を用いて、未診断の部位の故障診断の順番を定める。診断部２６ｂは、初期診断順位の最上位の部位の故障診断を始める前に、ＰＣ１２の最新の診断順位を問い合わせるが、問い合わせに対する返信が来る前に、初期診断順位を用いて故障診断を開始する。したがって、サーバ１４から送られてきた最新の診断順位が、初期診断順位と異なる場合、最新の診断順位では順位が高くない部位が既に診断されている場合もある。このため、順番設定部２６ｃは、未診断の部位について最新の診断順位の高い部位から診断を行うために順番を設定する。
【００２１】
診断結果生成部２６ｄは、全部位の故障診断が終了すると、ＰＣ１２の診断結果を纏め生成する。生成された診断結果は、通信部１８を介してサーバ１４に送信される。この診断結果は、ユーザが通話による故障相談を希望する場合、サーバ１４により該当する窓口端末Ｋ（Ｋは１〜Ｎの整数）に振分けられる。ユーザは、音声により、診断結果が送られた窓口端末Ｋの相談スタッフに故障相談をすることができる。また、サーバ１４に送られた診断結果は、ハードディスク２２に記憶された対策データベースから故障トラブルの解決策の情報を探し出すために用いられる。この解決策は、勿論窓口端末Ｋに送信される。
【００２２】
（サーバの構成）
サーバ１４は、ＰＣ１２の故障相談のための架電予約を受け付け、窓口端末の混雑状況を把握するとともに、ＰＣ１２に関する各部位の最新の故障発生率を更新し、さらに、ＰＣ１２の問い合わせに応じて最新の診断順位を作成して送信する。
【００２３】
サーバ１４は、故障相談を受けるコンピュータサーバであって、通信部２８、ＣＰＵ３０、メモリ３２、ハードディスク３４、および、データ解析モジュール３６を有する。
通信部２８は、音声を通信対象とする音声部２８ａとデータを通信対象とするデータ部２８ｂを有する。音声およびデータは、インターネット等のネットワーク２８を介して、ＰＣ１２の通信部１８と送受信可能となっている。また、通信部２８は、相談窓口１６の窓口端末１〜Ｎのそれぞれに接続されている。
ＣＰＵ３０は、サーバ１４の各部位の動作や管理を行うとともに、プログラムを起動してデータ解析モジュール３６を形成するとともに、データ解析モジュール３６の各処理を実質的に行う。
メモリ３２は、各部位で算出された結果やデータを一時記憶する。
【００２４】
ハードディスク３４は、所有機種データベース３４ａと、故障発生率データベース３４ｂと、混雑状況データベース３４ｃと、対策データベース３４ｄとを有する。
機種データベース３４ａは、登録されているユーザの識別情報（ユーザＩＤ）とユーザの保有するＰＣ１２の機種とを関連させて記録した機種データ表である。図２（ａ）は、機種データ表の一例を示している。例えば、ユーザＩＤ「１」の所有機種は「α００１」であることを示している。
【００２５】
故障発生率データベース３４ｂは、ＰＣ１２の各部位の故障発生率に基づく診断順位を保持する。故障発生率は、ＰＣの機種毎に保持される。故障発生率は、多くのユーザからサーバ１４に送られてくる診断結果を統計的に処理することで得られる。あるいは、サーバ１４に、ＰＣ１２に関する統計的に処理された最新の故障発生率が入力されて登録される。いずれにしても、故障発生率は、常時更新される。この故障発生率に基づいて最新の診断順位が定められる。
図２（ｂ）には、機種別に、最新の故障発生率に基づいて定められた最新の診断順位の一例が示されている。例えば、機種「α００１」の最新の診断順位は、「ハードディスク」、「メモリ」、「ディスプレイ」、・・・「ＣＤ／ＤＶＤドライブ」の順番である。これに対して、ＰＣ１２が診断順位データベース２４ａに保持する初期診断順位の一例が図２（ｃ）に示されている。ＰＣ１２が保持する固定された診断順位は、「ハードディスク」、「メモリ」、「ＣＰＵ」、・・・「ＣＤ／ＤＶＤドライブ」の順番である。３番目の順位が、最新の診断順位と異なる。
【００２６】
混雑状況データベース３４ｃは、窓口端末１〜Ｎへの相談予約の申込情報を記録保持し、ＰＣ１２から送られる架電予約に応じて現在の待ち時間がどの程度であるかを窓口端末１〜Ｎ別に保持する。したがって、架電予約される度に混雑状況は常時更新される。図２（ｄ）は、混雑状況の一例が示されている。
対策データベース３４ｄは、故障トラブルの解決策である対策情報を、診断結果の内容と関連させて記憶保持する。対策情報は、診断結果の内容に応じて取り出されて、該当する窓口端末Ｋに送られる。
【００２７】
データ解析モジュール３６は、窓口端末処理と最新の診断順位の設定処理と、混雑状況更新処理を行う。
データ解析モジュール３６は、窓口端末処理として、ＰＣ１２から架電予約とともに送られてくる故障情報を用いて故障内容を特定し、この特定結果に基づいて相談を受ける可能性のある窓口端末（複数の窓口端末でもよい）すべてを、架電予約の対象窓口端末として定め、さらに、診断結果に基づいて故障トラブルの解決策である対策情報を対策データベース３４ｄから取り出して故障相談に最適な窓口端末Ｋ（Ｋは１以上Ｎ以下の整数）に振分けて画面表示させる。
【００２８】
データ解析モジュール３６は、最新の診断順位の設定処理として、ＰＣ１２からの最新の診断順位の問い合わせに対して、最新の診断順位を設定して返信する。より具体的には、ＰＣ１２から最新の診断順位の問い合わせがあり、この問い合わせとともに順位設定条件がデータ解析モジュール３６に送られてくるとき、データ解析モジュール３６は、この順位設定条件に応じた最新の診断順位を生成する。最新の診断順位は、混雑状況と故障発生率とに基づいて作成される。具体的には、現在の混雑状況に基づいて定まる診断順位と最新の各部位の故障発生率で定まる診断順位とを重み付けして最新の診断順位が定められる。この場合、重み付けの条件に応じて、最新の診断順位は変化する。この重み付けの条件は順位設定条件により定められる。勿論、ユーザが故障発生率を最優先した順位を希望する場合、最新の診断順位は、最新の故障発生率で定まる診断順位となる。一方、混雑状況を最優先した順位を希望する場合、最新の診断順位は、混雑状況で定まる診断順位となる。この場合、混雑状況の少ない窓口端末ほど診断順位を高くする。
【００２９】
さらに、データ解析モジュール３６は、混雑状況更新処理として、窓口端末１〜Ｎの架電予約の状況（架電予約数）に基づいて、架電予約の待ち時間を算出し、混雑状況データベース３４ｃ内の最新の混雑状況として更新する。ＰＣ１２の混雑状況の問い合わせに応じて、混雑状況データベース３４ｃから取り出された最新の混雑状況の情報がＰＣ１２に送信される。
サーバ１４は、ファクシミリ等のユーザと通信可能な機器と接続され、相談窓口１６による音声通話による相談対応以外の手段を備える。この手段を用いて、通話による相談に替えて、故障に対する対策情報をユーザに提供することができる。
【００３０】
（相談窓口の構成）
相談窓口１６は、窓口相談１〜Ｎが用意され、相談窓口１〜Ｎのそれぞれに、相談スタッフが待機する。窓口相談１〜Ｎのそれぞれは、図示されない音声およびデータを送受信する通信部と、サーバ１４から送られてくる診断結果と故障トラブルの解決策である対策情報を画面表示する、図示されないディスプレイとを備える。相談スタッフは、ＰＣ１２のユーザと、サーバ１４を介して音声通話をすることができる。
【００３１】
このようなシステム１０は、以下のＰＣ１２に関する故障相談方法を実施する。図３〜５は、システム１０で行う相談方法のうち、ＰＣ１２の処理の流れを示すフローチャートである。図６（ａ）〜（ｃ）、図７はサーバ１４の処理の流れを示すフローチャートである。図８〜１１は、ユーザ、ＰＣ１２、サーバ１４、窓口端末１〜Ｎとの間の情報の流れを中心に説明する図である。
【００３２】
（ＰＣ１２内の処理フロー）
まず、図３〜５に基づいてＰＣ１２内の処理の流れを説明する。
ＰＣ１２では、故障診断の開始の前に、入力設定部２６ａにおいて、ユーザによるマニュアル入力等により各種情報がユーザ設定情報として設定され、メモリ２２に予め記憶される。このユーザ設定情報は、例えば、相談の目的や、相談窓口への架電予約の希望の有無の他、音声による故障相談以外の代替手段による相談を希望するか、その代替手段は何か等の情報、あるいは、最新の診断順位の順位設定条件等の情報を含む。
【００３３】
まず、図３に示すように、メモリ２２に記憶された上記ユーザ設定情報の中から、相談の目的の情報がメモリ２２から呼び出されて取得される（ステップＳ１０）。
取得された情報が、故障トラブルの解決か否かが判定される（ステップＳ１２）。相談の目的は、例えば、ＰＣ１２の操作方法の提供や、故障トラブルの解決策の相談等がある。相談の目的がＰＣ１２の操作方法の提供等であり、故障トラブルの解決策の相談でない場合、すなわち、ステップＳ１２における判定が否定（Ｎｏ）の場合、窓口端末１〜Ｎのいずれか（この窓口端末を窓口端末Ｋとする）への架電と架電目的の情報がサーバ１４に送られる（ステップＳ１４）。これにより、ユーザは、ＰＣ１２およびサーバ１４を介して窓口端末Ｋと音声通話による相談が可能となる。
【００３４】
一方、ステップＳ１２における判定が肯定（Ｙｅｓ）の場合、ＰＣ１２は、まず、サーバ１４に対して、最新の診断順位を問い合わせる（ステップＳ１６）。次に、ＰＣ１２内に保持する初期診断順位をハードディスク２４から読み出して取得する（ステップＳ１８）。これは、故障診断を、ＰＣ１２内に保持する初期診断順位に基づいて診断を開始し、診断中サーバ１４から最新の診断順位が返信されたとき、この最新の診断順位に切り替えて未診断の部位の故障診断を続行するためである。これにより、故障診断を迅速に行い、効率よく早期に故障を検出することができる。
【００３５】
次に、ＰＣ１２の各部位のうち、診断順位の最上位の部位から故障診断を行う（ステップＳ２０）。この部位の故障診断が終了すると、故障が検出されたか否かを判定する（ステップＳ２２）。故障が検出された場合、図４に示す［１］に進む。故障が検出されない場合、ＰＣ１２は、サーバ１４から最新の診断順位を受信したか否かを判定する。最新の診断順位を受信したとき、図４に示す［２］に進む。一方、依然として、最新の診断順位を受信しないとき、ＰＣ１２の保持する初期診断順位の次の上位の部位を診断対象とし（ステップＳ２６）、ステップＳ２０に戻る。こうして、故障が検出されるまで、あるいは最新の診断順位が受信されるまで、ＰＣ１２は、ステップＳ２０〜２６を繰り返し行い部位毎の故障診断を逐次行う。
【００３６】
こうして、故障が検出されず、依然として最新の診断順位を受信することなく、すべての部位の故障診断が終了すると、診断結果生成部２６ｄにおいて、診断結果が纏められて作成され、メモリ２２に記憶される。この後、ユーザは窓口端末への架電を希望しているか否かが判定される（ステップＳ２８）。ユーザの希望は、ユーザ設定情報として、メモリ２２に予め記憶されているので、メモリ２２からこの情報を取り出すことにより、ユーザの架電の希望の有無を知ることができる。架電を希望する場合、ＰＣ１２は、サーバ１４を介して相談窓口１６に接続する接続要求信号を送信し、メモリ２２に記憶された診断結果を呼び出し、この診断結果の情報を、サーバ１４へ送信する（ステップＳ３０）。
【００３７】
一方、ステップＳ２２において故障を検出した場合（［１］の場合）、およびステップＳ２４において最新の診断順位を受信した場合（［２］の場合）、ＰＣ１２は、以下の処理を行う。
最新の診断順位を受信した場合（［２］の場合）、ＰＣ１２は、未診断の各部位のうち、最新の診断順位の最上位の部位から診断を行う（ステップＳ５８）。各部位の診断が終わるたびに、故障が検出されたか否かが判定される（ステップＳ６０）。故障が検出されない場合、次に、未診断の部位のうち、次に診断順位が上位の部位を診断対象とする（ステップＳ６２）。こうして、故障が検出されるまで、ステップＳ５８〜Ｓ６２が繰り返し行われ、各部位の故障診断を続ける。ステップＳ６０において故障が検出された場合、後述するステップＳ４０に進み、架電の希望の有無が判定される。このように、ステップＳ５８〜Ｓ６２を繰り返して未診断の部位について、最新の診断順位に基づいて故障診断を行う。
【００３８】
一方、故障を検出した場合（［１］の場合）、まず、ユーザは、窓口端末１〜Ｎへの架電を希望するか否かが判定される（ステップＳ４０）。架電を希望するか否かは、メモリ２２に予め記憶されたユーザ設定情報を呼び出すことにより行われる。架電を希望する場合、さらに、未診断の部位があるか否かが判定される（ステップＳ４２）。未診断の部位がない場合、すなわちＰＣ１２の全部位が故障診断済みの場合、図３に示すステップ３０に進み、窓口端末への架電と診断結果の送信が行われる。一方、未診断の部位がある場合、故障がすでに検出されているので、ＰＣ１２は、故障情報とともに架電予約の情報をサーバ１４に送信する。さらに、サーバ１４に窓口端末の混雑状況を問い合わせる（ステップＳ４４）。窓口端末の混雑状況は、相談を受けるまでの待ち時間により定められる。サーバ１４では、故障情報に応じて相談のための架電の可能性のある窓口端末すべてに架電予約が行われる。
なお、ステップＳ４０において架電を希望しない場合、後述する図５中のステップＳ８０に進み、ステップＳ８０〜８４において、未診断の部位の故障診断を継続して行う。
【００３９】
図４に戻って、ステップＳ４４において架電予約と混雑状況の問い合わせが行われた後、未診断の部位のうち、診断順位の最上位の部位から故障診断を行う（ステップＳ４６、Ｓ４８）。この場合、サーバ１４から最新の診断順位を受信している場合、最新の診断順位が用いられる。サーバ１４から最新の診断順位を受信していない場合、ＰＣ１２の保持する初期診断順位が用いられる。次に、ステップＳ４４において行われた混雑状況の問い合わせに対する混雑状況を受信したか否かが判定される（ステップＳ５０）。混雑状況を受信していない場合、診断順位が次に上位の部位を故障診断の対象とする（ステップＳ５２）。こうして、ステップＳ４６〜Ｓ５２を繰り返し、未診断部位がなくなるまで故障診断を部位毎に行い、全部位の故障診断を済ませた後、診断結果をサーバ１４へ送信する（ステップＳ５４）。この時、着信する窓口以外の架電予約の削除情報も併せて送信する。また、ステップＳ４６〜Ｓ５２の繰り返しの間に、ステップＳ４４における混雑状況の問い合わせの要求に対して混雑状況が受信された場合も、一定間隔で混雑状況の問い合わせが行われる。
【００４０】
一方、未診断の部位について故障診断中、混雑状況の情報を受信した場合（ステップＳ５０）、混雑状況を確認後、架電を依然として希望するか否かが判定される（ステップＳ５６）。この判定は、ＰＣ１２に混雑状況が画面表示され、ユーザがこの混雑情報を確認して指示入力した内容により、行われる。この判定が肯定（Ｙｅｓ）の場合、すなわち架電を依然として希望する場合、ステップＳ４６に戻り、未診断の部位の故障診断を続行する。
一方、混雑状況確認後、ユーザが架電を希望しない場合（判定がＮｏの場合）、すなわち架電予約を取り消す場合、図５に示す［３］に進む。このとき、未診断の部位のうち診断順位の中の最上位の部位から故障診断を行う（ステップＳ８０、Ｓ８２）。１つの部位の故障診断が終了すると、次の診断順位の部位を故障診断の対象とする（ステップＳ８４）。こうして、ステップＳ８０〜Ｓ８４を繰り返し、未診断部位がなくなるまで故障診断を部位毎に行う。
【００４１】
ステップＳ８０〜Ｓ８４を繰り返して未診断の部位がなくなり、故障診断が終了すると故障診断結果を生成し、サーバ１４へ診断結果を送信する（ステップＳ８３）。次に、窓口端末への架電予約および混雑状況の問い合わせの有無が判定される（ステップＳ８６）。架電予約および混雑状況の問い合わせを行っていない場合、ユーザの希望する回答方法をＰＣ１２はサーバ１４に送信する（ステップＳ８６）。回答方法の情報は、メモリ２２に予め記録されているユーザ設定情報内の代替手段の情報等である。例えば、代替手段としてファクシミリ等によるデータの転送が挙げられる。
【００４２】
この後、診断結果に応じて割り振られた窓口端末１〜Ｎのいずれか１つから、ユーザの希望する代替手段により、故障トラブルの解決策を受信する（ステップＳ９０）。
一方、図４中のステップＳ５４を通過し、かつ、ステップＳ５０において混雑状況の未受信のまま全部位の故障診断を終了した［４］の場合、混雑状況を受信し取得したか否かが判定される（ステップＳ９２）。依然として混雑状況を受信していない場合、図３中のステップＳ３０へ進み、窓口端末への架電を行う。この場合、該当する窓口端末が混雑している場合、当然待ち時間が生じる。一方、ＰＣ１２は、混雑状況を受信した場合でも、この混雑状況を架電する前に受信したか否かが判定される（ステップＳ９４）。架電前に混雑状況を受信した場合、混雑状況によらずユーザは依然として架電を希望するか否かを判定する（ステップＳ９６）。ユーザが架電を希望する場合、図３中のステップＳ３０へ進み、窓口端末への架電を行う。この場合も、該当する窓口端末が混雑している場合、当然待ち時間が生じる。一方、架電を希望しない場合、架電予約の取り消しと、ユーザの希望する新たな回答方法をサーバ１４に送信する（ステップＳ９８）。新たな回答方法等の情報は、メモリ２２に記憶されたユーザ設定情報が呼び出されて取得される。この後、ＰＣ１２は、ユーザの希望する代替手段を用いて、サーバ１４から故障トラブルの解決策を受信する（ステップＳ９０）。
なお、ステップＳ９４における判定が否定（Ｎｏ）の場合、図３中のステップＳ３０へ進み、窓口端末への架電を行う。
以上がＰＣ１２内の処理の流れである。
【００４３】
（サーバ１４内の処理フロー）
図６（ａ）は、図３中のステップＳ１６における最新の診断順位の問い合わせをＰＣ１２から受けたときのサーバ１４の処理のフローを示すフローチャートである。
まず、データ解析モジュール３６は、窓口端末の混雑状況の情報を、混雑状況データベース３４ｃから呼び出す。サーバ１４では、架電予約の数とその待ち時間が絶えず更新されて混雑状況データベース３４ｃに記録されているので、混雑状況データベース３４ｃから窓口端末の混雑状況の情報を呼び出すことにより、窓口端末の混雑状況の情報を取得する（ステップＳ１００）。
【００４４】
さらに、ＰＣ１２から送信される機種情報を用いて、最新の故障発生率を故障発生率データベース３４ｂから呼び出すことにより、故障発生率を取得する（ステップＳ１０２）。
この後、混雑状況の情報から定まる診断順位と、故障発生率の情報から定まる診断順位とを用いて、最新の診断順位を設定し、ＰＣ１２へ返信する（ステップＳ１０４）。このとき、現在の混雑状況に基づいて定まる診断順位と最新の各部位の故障発生率で定まる診断順位とを重み付けして最新の診断順位が定められる。この場合、重み付けの条件に応じて、最新の診断順位が定められる。重み付けの条件は、ＰＣ１２から送信される最新の診断順位の問い合わせとともに送られてきた順位設定条件により定められる。
以上の流れが、最新の診断順位の問い合わせをＰＣ１２から受けたときのサーバ１４の処理のフローである。
【００４５】
図６（ｂ）は、図３中のステップＳ１４における窓口端末への架電と架電目的の送信をＰＣ１２から受けたときのサーバ１４の処理のフローを示すフローチャートである。
ＰＣ１２から受けた、架電目的を含む送信情報に応じて、該当する窓口端末Ｋが設定される（ステップＳ１１０）。サーバ１４は、設定された窓口端末へ架電を着信させる（ステップＳ１１２）。以上の流れが、ＰＣ１２からステップＳ１４における架電を受けたとき、サーバ１４が行う処理のフローである。
【００４６】
図６（ｃ）は、図３中のステップＳ３０における窓口端末への架電と診断結果の送信をＰＣ１２から受けたときのサーバ１４の処理のフローを示すフローチャートである。
まず、サーバ１４は、ＰＣ１２から架電を受けたとき、ＰＣ１２から受けた診断結果に応じて、該当する窓口端末Ｋ（Ｋは１以上Ｎ以下の整数）に振り分けて架電を着信させる。（ステップＳ１２０）。次に、診断結果に基づいて故障トラブルの解決策を示す対策情報を対策データベース３４ｄから取り出し、この対策情報と診断結果を、窓口端末Ｋに送信し、窓口端末Ｋのディスプレイに、診断結果と対策情報を画面表示させる（ステップＳ１２２）。これにより、窓口スタッフは、窓口端末Ｋのディスプレイに表示された診断結果と対策情報を見ながら、ＰＣ１２のユーザに対して音声通話による相談の対応ができる。
【００４７】
図７は、図４中のステップＳ４４における架電予約、図４中のステップＳ５４における診断結果、あるいは、図５中のステップＳ９８の架電予約の取り消しと新たな回答方法を受信したときサーバ１４が行う処理のフローを示すフローチャートである。
まず、サーバ１４が図４中のステップ４４における、架電予約と混雑状況の問い合わせを受けたか否かを判定する（ステップＳ１３０）。架電予約と混雑状況の問い合わせを受けたとき、さらに、図４中のステップＳ５４における診断結果の受信を受けたか否かが判定される（ステップＳ１３２）。診断結果を受信した場合、さらに、図５中の架電予約の取り消しを受け、新たな回答方法を受信したか否かが判定される（ステップＳ１３４）。架電予約の取り消しを受けていない場合、サーバ１４は、ＰＣ１２からの架電を診断結果に基づいて該当する窓口端末Ｋに振り分けて着信させる（ステップＳ１３６）。さらに、サーバ１４は、窓口端末に診断結果が、対策情報と共に送信して画面表示させる（ステップＳ１３８）。
【００４８】
一方、ステップＳ１３２の判定が否定（Ｎｏ）の場合、すなわち、診断結果の受信がない場合、サーバ１４は、架電予約を取り消す（ステップＳ１４０）。さらに、ステップＳ１３４の判定が肯定（Ｙｅｓ）の場合、すなわち、架電予約の取り消しの受信と新たな回答方法を受信したとき、サーバ１４は、架電予約を取り消す（ステップＳ１４０）。この後、ユーザの希望する回答方法により、故障トラブルの解決策である対策情報をＰＣ１２へ送信する（ステップＳ１４２）。また、ステップＳ１３０における判定が否定（Ｎｏ）の場合、すなわち、架電予約がない場合についても、故障トラブルの解決策（対策情報）を、ユーザの希望する回答方法でＰＣ１２へ送信する（ステップＳ１４２）。
このように、サーバ１４は、架電予約の受信、診断結果の受信、ユーザの希望する回答方法等に応じて故障相談を受けるので、ユーザフレンドリな対応ができる。
【００４９】
図８〜１１は、ユーザ、ＰＣ１２、サーバ１４および相談窓口１４の窓口端末１〜Ｎが、１つの相談に対して連動する流れを中心に説明する図である。以下、３つのケースについて説明する。
【００５０】
（相談の目的が故障トラブルの解決でないケース）
図８は、相談の目的が故障トラブル解決でないケースの例を示している。故障トラブル解決のための相談でない場合とは、例えば、ＰＣ１２内のある部位の操作方法の説明を希望する場合である。
ユーザは、ＰＣ１２に記憶されている相談／故障診断プログラムを起動する（ステップＳ１５０）。ユーザは、起動した相談／故障診断プログラムの中で相談の目的、架電希望の情報をマニュアル入力し、これらの情報がユーザ設定情報として設定される。これにより、図３におけるステップＳ１４に示すように、ＰＣ１２は、サーバ１４に向けて相談の目的および架電希望の情報を送信する。サーバ１４は、この架電希望の情報に基づいて、窓口端末１〜Ｎの中から相談の目的に応じた窓口端末Ｋを選択して着信させる（ステップＳ１５２）。こうして、ユーザは、サーバ１４を介して該当する窓口端末Ｋの相談スタッフと音声通話を行い、相談を受けることができる。
【００５１】
（故障診断において故障部位を検出しないケース）
図９は、故障診断を行ったが故障が検出されないケースの例を示している。ユーザは、ＰＣ１２に記憶されている相談／故障診断プログラムを起動し、故障診断を実行させる（ステップＳ１５４）。故障診断を開始する前に、ユーザは、相談の目的、架電希望の情報、あるいは順位設定条件等の各種情報をマニュアル入力し、これらの情報がユーザ設定情報として設定される。
【００５２】
ＰＣ１２は、まず、図３中のステップＳ１６に示すように、最新の診断順位の問い合わせを行う。図３中のステップＳ２０〜２６に示すように、問い合わせに対する返信が来る前に、ＰＣ１２が保持する初期診断順位により故障診断を開始する。ＰＣ１２は、この故障診断の途中で最新の診断順位の返信を受ける（ステップＳ１５５）と、初期診断順位を最新の診断順位に切り替えて、未診断の部位に対して、最新の診断順位に基づいて、図４中のステップＳ５８〜６２に示すように未診断の各部位を順次診断する。このケースでは、故障診断において故障が検出されないため、図３に示すステップＳ２８を通り、ステップＳ３０において、診断結果の送信と窓口端末への架電が行われる。こうして、図６（ｃ）に示すステップＳ１２０，Ｓ１２２に示すように、架電を受けたサーバ１４は、該当する窓口端末Ｋに接続して着信させ、診断結果を送信して診断結果を窓口端末Ｋのディスプレイに画面表示させる。なお、故障診断において故障が検出されない場合、予め設定しておいた窓口端末に着信するようにする。なお、図３に示すステップＳ２８において、窓口端末への架電を希望しない場合、窓口端末への架電はされず、故障は検出されなかったことがＰＣ１２のディスプレイに画面表示されてユーザに報告される（ステップＳ１５６）。
こうして、ユーザは、架電を希望する場合、サーバ１４を介して窓口端末Ｋの相談スタッフと音声通話を行い、相談を受けることができる。
【００５３】
（故障診断において故障部位を検出するケース）
図１０，１１は、故障診断を行ったとき、故障を検出するケースの例を示している。
ユーザは、ＰＣ１２に記憶されている相談／故障診断プログラムを起動し、故障診断を実行させる（ステップＳ１５４）。故障診断を実行する前に、ユーザは相談の目的、架電希望の情報、あるいは順位設定条件等の各種情報をマニュアル入力し、各種情報がユーザ設定情報として設定される。
【００５４】
ＰＣ１２は、まず、図３中のステップＳ１６に示すように、最新の診断順位の問い合わせを行う。図３中のステップＳ２０〜２６に示すように、問い合わせに対する返信が来る前に、ＰＣ１２が保持する初期診断順位により故障診断を開始する。この故障診断の途中で最新の診断順位の返信を受ける（ステップＳ１５５）と、初期診断順位を最新の診断順位に切り替えて、未診断の部位に対して、最新の診断順位に基づいて、図４中のステップＳ５８〜６２に示すように未診断の各部位を順次診断する。
故障診断の最中、ステップＳ６０において故障を検出すると、上述したステップＳ４０に進み、架電を希望するか否か、未診断の部位は有るか否かが判定される。ユーザが架電を希望し、かつ未診断の部位がある場合、図４中のステップＳ４４に示すように、窓口端末への架電予約と混雑状況の問い合わせをサーバ１４に対して行う。サーバ１４では、架電予約が記録される（ステップＳ１５８）と共に、混雑状況データベース３４ｃから混雑状況の情報を呼び出して、ＰＣ１２へ通知（返信）する（ステップＳ１６０）。サーバ１４が、架電予約の記録と混雑状況の情報を呼び出して返信する期間中、未診断の部位があるので、ＰＣ１２は故障診断を行う。故障診断は未診断の部位がなくなるまで行われる。
【００５５】
ここで、ＰＣ１２は、受信した混雑状況を確認して架電予約を取り消す場合と、混雑状況によらず架電予約を維持する場合と、架電予約を当初から希望しない場合の３ケースがある。架電を当初から希望しない場合をケース（Ａ）とし、受信した混雑状況を確認して架電予約を取り消す場合をケース（Ｂ）とし、混雑状況に係わらず架電予約を維持する場合をケース（Ｃ）として以降説明する。
【００５６】
（ケース（Ａ）の場合：最初から架電希望なし）
このケースの場合、当初から架電を希望しないので、図４中のステップＳ４０およびステップＳ５６の判定結果は否定（Ｎｏ）であるので、ステップＳ８０〜８４に進む。ここで、全部位の故障診断が終了している場合、図５中のステップＳ８３に示すように診断結果をサーバ１４に送信し、ステップＳ８８に示すように、ユーザの希望する回答方法を送信する。回答方法は、ユーザによって故障診断の開始前に設定しメモリ２２に記憶されたユーザ設定情報に含まれている。ＰＣ１２は、メモリ２２から呼び出した回答方法をサーバ１４に送信する。この送信に応じて、サーバ１４は、図７中のステップＳ１４２に示すように、ＰＣ１２にユーザの希望する回答方法により故障トラブルの解決策を送信する。
【００５７】
（ケース（Ｂ）の場合：混雑状況確認後、架電希望をせず）
このケースの場合、混雑状況を確認後、ユーザは架電予約を取り消す。すなわち、図４中のステップＳ５６の判定は否定（Ｎｏ）であるので、図５中のステップＳ８０〜８４を経て、ステップＳ８６の判定から、図５中のステップＳ９８に進む流れである。したがって、この場合、図５中のステップＳ９８に示すように、ＰＣ１２は、架電予約の取り消しとユーザの希望する新たな回答方法をサーバ１４に送信する。サーバ１４は、架電予約の取り消しを行い（ステップＳ１６２）、図７中のステップ１４２に示すように、ＰＣ１２に向けて、ユーザの希望する新たな回答方法を用いて、故障トラブルの解決策を送信する。ＰＣ１２は、この提供により、図５中のステップＳ９０に示すように、ユーザの希望する新たな回答方法で解決策を受信する。
【００５８】
（ケース（Ｃ）の場合：架電予約を維持）
この場合、混雑状況によらず架電予約を維持するので、ステップＳ５６の判定は肯定（Ｙｅｓ）となり、ステップＳ４６〜５２において、ＰＣ１２の全部位を故障診断する。したがって、[４]を通り、ステップＳ９２、Ｓ９４、およびＳ９６の判定が肯定（Ｙｅｓ）となり、最終的にステップＳ３０へ進む。そして、図３中のステップＳ３０に示すように、ＰＣ１２は窓口端末への架電とサーバ１４への診断結果の送信を行う。
サーバ１４は、送信された診断結果に基づいて窓口端末Ｋを定め、図６（ｃ）中のステップＳ１２０，Ｓ１２２に示すように、窓口端末Ｋへ着信させ、診断結果と解決策（対策情報）を窓口端末Ｋのディスプレイに画面表示させる。これにより、ユーザは窓口端末Ｋと接続されて、音声通話による相談を受けることができる。
【００５９】
このような診断方法を実行する相談／診断プログラムは、以下の手順を少なくとも有する。すなわち、
（１）ＰＣ１２の各部位毎に分けて故障診断を行う際、各部位の診断順位に基づいて故障診断を開始する手順と、
（２）ＰＣ１２が診断順位に基づいて故障診断を開始して故障部位を検出したとき、サーバ１４に相談のための架電予約の申込情報を送信する手順と、
（３）架電予約の申込情報の送信後、未診断の他の部位の故障診断を続行する手順と、を有する。
この相談／診断プログラムは、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ等の記録媒体に記録されてユーザに提供されてもよい。
【００６０】
以上のように、システム１０は、ＰＣ１２の各部位毎に分けて故障診断を行う際、ＰＣ１２が診断順位に基づいて故障診断を開始して故障部位を検出したとき、サーバ１４に相談のための架電予約の申込情報を送信する。この架電予約の情報の送信後、未診断の他の部位の故障診断を続行する。このため、ユーザの相談のための架電予約は、故障診断が全て終了した後架電予約が行われる場合に比べて、早期に行われる。したがって、ユーザは、ＰＣ１２に関する相談を、迅速に、さらには円滑に受けることができる。
また、サーバ１４から最新の診断順位の情報を受信するので、最新の診断順位に基づいて、未診断の部位の故障診断を効率よく行うことができ、効率よく故障を検出することができる。また、最新の診断順位は、故障発生率および窓口端末の混雑状況の少なくともいずれか一方を用いて定められるので、早期に故障を検出することができ、また架電による待ち時間も短くなり相談を早期に行うことができる。さらに、混雑状況に応じて架電予約を取り消して、別の代替手段を用いて故障トラブルの解決策を早期に得ることができる。このように、上記故障相談方法では、ユーザはユーザフレンドリな対応を受けることができる。
【００６１】
以上の実施形態に関し、以下の付記を開示する。
（付記１）
ユーザが情報処理装置の故障診断結果に基づいて相談を行う際に用いる故障相談システムであって、
情報処理装置の各部位毎に分けて故障診断を行う際、各部位の診断順位に基づいて故障診断を行う診断部と、音声およびデータの通信を行う第１の通信部と、を備える情報処理装置と、
前記音声および前記データの通信を行う第２の通信部と、相談窓口への相談のための予約の申込情報を記録保持するデータ保持部と、を備える故障相談サーバと、
前記音声および前記データの通信を行う第３の通信部を備えた、前記相談窓口として機能する窓口端末と、を有し、
前記情報処理装置が前記診断順位に基づいて故障診断を開始して故障部位を検出したとき、未診断の他の部位の故障診断を続行する前に、前記故障相談サーバに、前記故障部位の故障情報とともに前記予約の申込情報を送信する、ことを特徴とする故障相談システム。
【００６２】
（付記２）
前記故障相談サーバは、前記情報処理装置の各部位の順位が更新される最新の診断順位の情報を有し、
前記診断部は、前記最新の診断順位の情報を前記故障相談サーバから受信したとき、前記最新の診断順位に基づいて、未診断の部位の故障診断を行う、付記１に記載の故障相談システム。
【００６３】
（付記３）
前記診断部は、前記最新の診断順位の問い合わせを前記第１の通信部を介して行うと共に、前記問い合わせ中、予め設定された初期故障順位に基づいて故障診断を開始し、前記情報処理装置の部位毎の故障診断が終わる度に、前記最新の診断順位の情報の受信の有無を判定し、前記最新の診断順位が受信されたとき、前記初期故障順位から前記最新の診断順位に切り替えて、未診断の部位の故障診断を行う、付記３に記載の故障相談システム。
【００６４】
（付記４）
前記最新の診断順位は、前記情報処理装置の最新の故障発生率の統計情報および前記相談窓口における混雑状況を示す混雑情報の少なくとも一方の情報に応じて設定される、付記２または３に記載の故障相談システム。
【００６５】
（付記５）
前記故障相談サーバは、前記混雑情報を前記第２の通信部を介して前記情報処理装置に送信し、前記情報処理装置のユーザに前記混雑情報を報知させる、付記１〜４のいずれか１つに記載の故障相談システム。
【００６６】
（付記６）
前記情報処理装置は、前記第１の通信部を介して、前記故障相談サーバに前記予約の取消情報を送信する、付記１〜５のいずれか１つに記載の故障相談システム。
【００６７】
（付記７）
前記窓口端末は、故障内容に対応して複数の端末を有し、
前記故障相談サーバは、前記情報処理装置の全部位の故障診断終了後の診断結果を用いて、故障部位の対策情報を生成するデータ解析部を有し、前記診断結果に基づいて前記複数の端末の中から１つの端末を選択し、この端末に前記対策情報を送信する、付記１〜６のいずれか１つに記載の故障相談システム。
【００６８】
（付記８）
ユーザが情報処理装置の故障診断結果に基づいて相談を行う際に実行する故障相談方法であって、
情報処理装置の各部位毎に分けて故障診断を行う際、各部位の診断順位に基づいて故障診断を開始するステップと、
前記情報処理装置が前記診断順位に基づいて故障診断を開始して故障部位を検出したとき、故障相談サーバに相談のための予約の申込情報を前記故障部位の故障情報とともに送信するステップと、
前記予約の申込情報の送信後、未診断の他の部位の故障診断を続行するステップと、を有することを特徴とする情報処理装置の故障診断方法。
【００６９】
（付記９）
前記故障相談サーバは、前記情報処理装置の各部位の順位が更新される最新の診断順位の情報を有し、
さらに、前記故障診断の際、前記最新の診断順位の情報を前記故障相談サーバから受信したとき、この受信以降、前記最新の診断順位に基づいて、未診断の部位の故障診断を行う、付記８に記載の故障相談方法。
【００７０】
（付記１０）
前記故障診断の際、前記最新の診断順位の問い合わせを前記故障相談サーバに対して行うと共に、前記問い合わせ中、予め設定された初期故障順位に基づいて故障診断を開始し、前記情報処理装置の部位毎の故障診断が終わる度に、前記最新の診断順位の情報の受信の有無を判定し、前記最新の診断順位が受信されたとき、前記初期故障順位から前記最新の診断順位に切り替えて、未診断の部位の故障診断を行う、付記９に記載の故障相談方法。
【００７１】
（付記１１）
前記最新の診断順位は、前記情報処理装置の最新の故障発生率の統計情報および前記相談窓口における混雑状況を示す混雑情報の少なくとも一方の情報に応じて設定される、付記９または１０に記載の故障相談方法。
【００７２】
（付記１２）
前記故障相談サーバは、前記混雑情報を前記情報処理装置に送信し、前記情報処理装置のユーザに前記混雑情報を報知させる、付記８〜１１のいずれか１つに記載の故障相談方法。
【００７３】
（付記１３）
さらに、前記故障相談サーバに前記予約の取消情報を送信するステップを有する、付記８〜１２のいずれか１つに記載の故障相談方法。
【００７４】
（付記１４）
前記窓口端末は、故障内容に対応して複数の端末を有し、
前記故障相談サーバは、前記情報処理装置が、全部位の故障診断終了後に生成する診断結果を用いて、故障部位の対策情報を生成し、前記診断結果に基づいて前記複数の端末の中から１つの端末を選択し、この端末に前記対策情報を送信するステップを有する、付記８〜１３のいずれか１つに記載の故障相談方法。
【００７５】
（付記１５）
情報処理装置自らの故障診断を行う、情報処理装置が実行可能な故障診断プログラムであって、
情報処理装置の各部位毎に分けて故障診断を行う際、各部位の診断順位に基づいて故障診断を開始する手順と、
前記情報処理装置が前記診断順位に基づいて故障診断を開始して故障部位を検出したとき、故障相談サーバに相談のための予約の申込情報を前記故障部位の故障情報とともに送信する手順と、
前記予約の申込情報の送信後、未診断の他の部位の故障診断を続行する手順と、を前記情報処理装置に実行させるプログラム。
【００７６】
（付記１６）
さらに、前記故障診断の際、前記情報処理装置の各部位の順位が更新される最新の診断順位の情報を前記故障相談サーバから受信したとき、この受信以降、前記最新の診断順位に基づいて、未診断の部位の故障診断を行う手順を有する、付記１５に記載のプログラム。
【００７７】
（付記１７）
前記故障診断の際、前記最新の診断順位の問い合わせを前記故障相談サーバに対して行うと共に、前記問い合わせ中、予め設定された初期故障順位に基づいて故障診断を開始し、前記情報処理装置の部位毎の故障診断が終わる度に、前記最新の診断順位の情報の受信の有無を判定し、前記最新の診断順位が受信されたとき、前記初期故障順位から前記最新の診断順位に切り替えて、未診断の部位の故障診断を行う手順を有する、付記１６に記載のプログラム。
【００７８】
（付記１８）
前記最新の診断順位は、前記情報処理装置の最新の故障発生率の統計情報および前記相談窓口における混雑状況を示す混雑情報の少なくとも一方の情報に応じて設定される、付記１６または１７に記載のプログラム。
【００７９】
（付記１９）
前記故障相談サーバから、前記混雑情報を受信したとき、ユーザに前記混雑情報を報知させる手順を有する、付記１６〜１８のいずれか１つに記載のプログラム。
【００８０】
（付記２０）
さらに、前記故障相談サーバに前記予約の取消情報を送信する手順を有する、付記１６〜１９のいずれか１つに記載のプログラム。
【００８１】
（付記２１）
情報処理装置自らの故障診断を行う、情報処理装置が実行可能な故障診断プログラムを記録した記録媒体であって、
情報処理装置の各部位毎に分けて故障診断を行う際、各部位の診断順位に基づいて故障診断を開始する手順と、
前記情報処理装置が前記診断順位に基づいて故障診断を開始して故障部位を検出したとき、故障相談サーバに相談のための予約の申込情報を前記故障部位の故障情報とともに送信する手順と、
前記予約の申込情報の送信後、未診断の他の部位の故障診断を続行する手順と、を前記情報処理装置に実行させる故障診断プログラムを記録した記録媒体。
【００８２】
以上、本発明の故障相談システム、故障相談方法、故障診断プログラムおよび故障診断プログラムを記録した記録媒体について詳細に説明したが、本発明の故障相談システム、故障相談方法、故障診断プログラムおよび故障診断プログラムを記録した記録媒体は、上記実施形態に限定されず、本発明の主旨を逸脱しない範囲において、種々の改良や変更をしてもよいのはもちろんである。
【符号の説明】
【００８３】
１０  故障相談システム
１２  ＰＣ
１４  故障相談サーバ
１６  相談窓口
１８，２８  通信部
１８ａ  音声部
１８ｂ  データ部
２０，３０  ＣＰＵ
２２，３２  メモリ
２４，３４  ハードディスク
２４ａ  診断順位データベース
２６  診断モジュール
２６ａ  入力設定部
２６ｂ  診断部
２６ｃ  順番設定部
２６ｄ  診断結果生成部
３４ａ  所有機種データベース
３４ｂ  故障発生率データベース
３４ｃ  混雑状況データベース
３４ｄ  対策データベース
３６  データ解析モジュール
【図１】
2010224641.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2010224641.tif 000009
【図８】
2010224641.tif 000010
【図９】
2010224641.tif 000011
【図１０】
2010224641.tif 000012
【図１１】
2010224641.tif 000013