(57)【要約】【課題】督促業務を行う時間帯に応じて、オペレータが応対に用いる例文の口調を変更する督促支援システム等を提供する。【解決手段】電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援する督促支援システムにおいて、前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を記憶する例文情報３７０と、前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定部３２０と、前記時間帯特定部３２０が特定する時間帯に基づいて、前記例文情報３７０にて記憶される例文を抽出する例文抽出部３３０とを備える。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援する督促支援システムにおいて、
前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を記憶する例文記憶手段と、
前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定手段と、
前記時間帯特定手段が特定する時間帯に基づいて、前記例文記憶手段にて記憶される例文を抽出する例文抽出手段とを備える督促支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載の督促支援システムにおいて、
前記滞納者の過去の応答態様に基づいて決定された、前記滞納者ごとの督促の難易度を記憶する難易度記憶手段を備え、
前記例文抽出手段が、前記難易度記憶手段にて記憶される難易度に基づいて前記例文を抽出する督促支援システム。
【請求項３】
請求項１又は２に記載の督促支援システムにおいて、
前記オペレータごとに応対の熟練度を記憶する熟練度記憶手段と、
当該熟練度記憶手段が記憶する前記オペレータごとの熟練度、及び前記時間帯特定手段が特定する時間帯又は前記難易度記憶手段が記憶する難易度に基づいて、前記オペレータに前記滞納者を振り分ける滞納者振分手段とを備える督促支援システム。
【請求項４】
請求項１ないし３のいずれかに記載の督促支援システムにおいて、
前記オペレータと前記滞納者との会話中に前記例文抽出手段が抽出した例文を表示する表示手段を備える督促支援システム。
【請求項５】
請求項１ないし４のいずれかに記載の督促支援システムにおいて、
前記時間帯特定手段が特定する時間帯、前記難易度記憶手段が記憶する難易度、及び熟練度記憶手段が記憶する熟練度の少なくとも一に基づいて、前記オペレータの声のトーンを変更するトーン変更手段を備える督促支援システム。
【請求項６】
電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援する督促支援方法において、
前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定ステップと、
前記時間帯特定ステップが特定する時間帯に基づいて、予め記憶された前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を抽出する例文抽出ステップとを含む督促支援方法。
【請求項７】
電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援するようにコンピュータを機能させる督促支援プログラムにおいて、
前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を記憶する例文記憶手段、
前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定手段、及び
前記時間帯特定手段が特定する時間帯に基づいて、前記例文記憶手段にて記憶される例文を抽出する例文抽出手段としてコンピュータを機能させる督促支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話による滞納者への督促を支援する督促支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
例えば、自治体等において、税金の未納者に対してオペレータが電話にて督促を行うが、基本的に電話にて督促を行う場合は、併せて書面にて納付の通知を行っている。通知の書面は前日に締めた情報に基づいて作成され、オペレータはその通知を元に未納者に対して電話にて督促を行う。つまり、前日の入金情報を元に督促の電話を掛けるため、電話の当日に既に入金している人（既納者とする）も電話による督促の対象者となっている。
【０００３】
上記に関連する技術として、顧客のタイプごとに督促電話業務を振り分ける技術や滞納者の属性や滞納状況に応じて督促手順を決定するが開示されている（例えば、特許文献１、２を参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−９４９９８号公報
【特許文献２】特開２００８−２６９３３７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、前述のように当日納付した既納者に対して督促の電話をした場合、督促される側は、入金したにも関わらず督促の電話を受けるため、大きな不快感が生じ、オペレータに対してクレームを訴えることが多々ある。
【０００６】
そのような場合に、オペレータは謝罪の言葉を述べるが、相手によっては必要以上にクレームを言うため、オペレータにとって大きな精神的ストレスとなってしまう。また、クレームを言われない場合であっても、既納者に対して督促を行うこと自体にストレスを感じるオペレータが多く、オペレータの精神的な負荷の軽減が望まれている。
【０００７】
従来技術における顧客のタイプや在宅時間に基づいて督促電話業務を振り分ける技術では、上述したように、既納者への督促電話業務によるオペレータの精神的なストレスを解消することができない。
【０００８】
また、滞納者による納付完了の情報を受けて徴収計画データの作成を中止する技術では、滞納者の納付完了を確認できる時刻と督促電話をする時刻との間に差が生じてしまう場合（前日のバッチ処理のデータに基づいて督促電話をする場合）には、上記のようなオペレータの精神的なストレスを解消することができない。
本発明は、時間帯による入金情報の陳腐化を考慮して適切な口調で督促業務を行える督促支援システム等を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本願に開示する督促支援システムは、電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援する督促支援システムにおいて、前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を記憶する例文記憶手段を備える。また、前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定手段を備える。さらに、前記時間帯特定手段が特定する時間帯に基づいて、前記例文記憶手段にて記憶される例文を抽出する例文抽出手段を備える。
【発明の効果】
【００１０】
本願に開示する督促支援システムによれば、時間帯による入金情報の陳腐化を考慮した適切な口調で督促業務を行い、既納者からのクレームを最小限に抑えることができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】第１の実施形態に係る税管理システムのシステム概要図である。
【図２】第１の実施形態に係る督促支援システムにおけるコンピュータのハードウェア構成図である。
【図３】第１の実施形態に係る督促支援装置の機能ブロック図である。
【図４】第１の実施形態に係る督促支援システムで用いるデータのデータ構成の一例を示す図である。
【図５】第１の実施形態に係る督促支援システムの動作を示すフローチャートである。
【図６】第２の実施形態に係る督促支援システムの機能ブロック図である。
【図７】第２の実施形態に係る督促支援システムで用いる例文情報のデータ構成の一例を示す図である。
【図８】第２の実施形態に係る督促支援システムの動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明の実施の形態を説明する。本発明は多くの異なる形態で実施可能である。従って、本実施形態の記載内容のみで本発明を解釈すべきではない。また、本実施形態の全体を通して同じ要素には同じ符号を付けている。
【００１３】
以下の実施の形態では、主にシステム、及び装置について説明するが、所謂当業者であれば明らかな通り、本発明は方法、及び、コンピュータを動作させるためのプログラムとしても実施できる。また、本発明はハードウェア、ソフトウェア、または、ハードウェア及びソフトウェアの実施形態で実施可能である。プログラムは、ハードディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、光記憶装置、または、磁気記憶装置等の任意のコンピュータ可読媒体に記録できる。さらに、プログラムはネットワークを介した他のコンピュータに記録することができる。
【００１４】
（第１の実施形態）
本実施形態に係る督促支援システムについて、図１ないし図５を用いて説明する。なお、本実施形態においては、自治体等の税金管理において税金滞納者に対する督促業務を振り分ける場合について説明する。
【００１５】
（１．構成）
図１は、本実施形態に係る税管理システムのシステム概要図である。税管理システム１００は、税金の全般的な管理を行う税総合情報システム１１０と税金の電子収納の管理を行う電子収納システム１２０と税金の滞納者に関する情報を管理する滞納整理システム１３０とを備える。本実施形態に係る督促支援システムは、この滞納整理システム１３０に含まれる。
【００１６】
滞納整理システム１３０には、庁内のイントラネットを介して徴収担当者用の端末や窓口担当者用の端末やオペレータ１４１用のオペレータ端末１４０が接続されており、滞納整理システム１３０内の情報にアクセスすることができる。
【００１７】
本実施形態においては、滞納整理システム１３０の督促支援システムにて、各オペレータ１４１が担当する督促対象者を時間帯ごとに振り分ける。その際に、会話で用いる例文を督促対象者、及び時間帯ごとに抽出して表示する。
【００１８】
図２は、本実施形態に係る督促支援システムにおけるコンピュータのハードウェア構成図である。コンピュータ１は、ＣＰＵ２１０、ＲＡＭ２２０、ＲＯＭ２３０、ハードディスク（ＨＤとする）２４０、通信Ｉ／Ｆ２５０、及び入出力Ｉ／Ｆ２６０を備える。ＲＯＭ２３０やＨＤ２４０には、オペレーティングシステム（ＯＳとする）や各種プログラム等が格納されており、必要に応じてＲＡＭ２２０に読み出され、ＣＰＵ２１０により各プログラムが実行される。通信Ｉ／Ｆ２５０は、他の装置（ここでは、オペレータ端末１４０や徴収担当者用の端末等）と通信を行うためのインタフェースである。入出力Ｉ／Ｆ２６０は、キーボードやマウス等からの入力を受け付けたり、プリンタやディスプレイ等にデータを出力するためのインタフェースである。この入出力Ｉ／Ｆ２６０としてＵＳＢやＲＳ２３２Ｃ等が用いられる。また、必要に応じて、光磁気ディスク、フロッピーディスク（登録商標）、ＣＤ−Ｒ、ＤＶＤ−Ｒ等のリムーバブルディスクに対応したドライブを接続することができる。
【００１９】
図３は、本実施形態に係る督促支援装置の機能ブロック図である。督促支援装置３００は、督促対象抽出部３１０と時間帯特定部３２０と例文抽出部３３０と振分部３４０と表示制御部３５０と滞納者基本情報３６０と例文情報３７０とオペレータ情報３８０とを備える。
【００２０】
督促対象抽出部３１０は、税総合情報システム１１０からの滞納者入金情報３０１、滞納者基本情報３６０、及び抽出条件に関する抽出条件ファイル３０２に基づいて、督促対象者を抽出し、抽出結果ファイル３０３を生成する処理を行う。
【００２１】
時間帯特定部３２０は、生成された抽出結果ファイル３０３に基づいて、督促の電話を掛ける時間帯を督促対象者のランクに応じて特定する。また、例文抽出部３３０は、時間帯特定部３２０が特定した時間帯に応じた会話の例文を例文情報３７０から抽出する。さらに、振分部３４０が、督促対象者のランク、及び電話を掛ける時間帯に応じて各オペレータ１４１に督促対象者を振り分ける。このとき、オペレータ１４１のランクも考慮した振り分けを行う。
【００２２】
ここで、上記各情報のデータ構成について説明する。図４は、本実施形態に係る督促支援システムで用いるデータのデータ構成の一例を示す図である。図４（ａ）は、滞納者の基本情報を示す滞納者基本情報３６０のデータ構成の一例である。滞納者基本情報３６０には、滞納者を一意に特定する利用者コード、氏名、滞納者ランク、過去滞納回数、電話番号、自宅住所、住所コードが含まれる。滞納者ランクは、過去に督促された滞納者に対して設定されるランクであり、先回の督促後にオペレータ１４１が入力するものである。ここでは、Ａが難しい、Ｂが普通、Ｃが容易としており、ランクＡの滞納者ほど怒りっぽく、対応に注意が必要であることを示す。過去滞納回数は、過去に滞納した回数を示す。当然過去滞納回数が０の場合には、滞納者ランクは設定されない。
【００２３】
なお、これらの情報は、自治体であれば容易に取得できる情報であり、他のシステムと連携して取得してもよいし、他のシステムからの情報を管理者が入力して取得してもよい。
【００２４】
また、滞納者の滞納金額についての情報は、この滞納者基本情報に含まれてもよいし、別途滞納者ごとの滞納金額テーブルを用意してもよい。
さらに、ここでは、滞納者ランクをＡ、Ｂ、Ｃの３段階で示したが、必要に応じてｎ段階にランク付けしてもよい。
【００２５】
図４（ｂ）は、督促対象者の抽出条件を示す抽出条件ファイル３０２のデータ構成の一例である。抽出条件ファイル３０２には、抽出条件を一意に特定する抽出条件コード、指定地区（住所コード）、及び滞納金額が含まれる。例えば、抽出条件コード「Ａ０１」であれば、指定地区が「１２３４」で、滞納金額が「１００，０００以上２００，０００未満」の滞納者を抽出する。つまり、督促対象抽出部３１０は、図４（ａ）の滞納者基本情報３６０（滞納金の情報を含む）と滞納者入金情報３０１とに基づいて、図４（ｂ）の抽出条件ファイル３０２で選択された抽出条件コードに合致する滞納者を督促対象者として抽出する。
【００２６】
なお、ここでは指定地区、及び／又は滞納金額の項目に基づいて検索を行うデータ構成としているが、例えば滞納者のランク、過去滞納回数、オペレータのランク（詳細は後述する）、時間帯区分（詳細は後述する）等を抽出条件に加えてもよい。
【００２７】
図４（ｃ）は、督促対象者の抽出結果を示す抽出結果ファイル３０３のデータ構成の一例である。抽出結果ファイル３０３には、抽出条件コード、利用者コード、予定オペレータランク、滞納金額、滞納者ランク、過去滞納回数、及び電話番号が含まれる。予定オペレータランクとは、対応するオペレータのランクの予定であり、滞納者ランクに応じて設定されている。例えば、滞納者ランクがＡの滞納者には、オペレータランクａ（ａ：ベテラン、ｂ：中堅、ｃ：新人とする）のオペレータ１４１が予定される。
【００２８】
なお、この予定オペレータランクはあくまで予定であり、後述する例文情報の条件によっては、異なるランクのオペレータが対応する場合もある。
また、ここではオペレータランクをａ、ｂ、ｃの３段階で示したが、必要に応じてｎ段階にランク付けしてもよい。
【００２９】
図４（ｃ）においては、抽出条件として抽出条件コード「Ａ０１」が選択されたものとする。つまり、指定地区が「１２３４」で、滞納金額が「１００，０００以上２００，０００未満」の督促対象者が抽出されたものである。
【００３０】
図４（ｄ）は、督促対象者との会話で用いる例文の情報を示す例文情報３７０のデータ構成の一例である。例文情報３７０には、会話のパターンを一意に特定する会話パターンコード、会話内容、時間帯区分、適合滞納者ランク、及びオペレータランクが含まれる。会話内容は、時間帯区分に応じて丁重な会話内容や少し丁重な会話内容や強い口調の会話内容等が格納されている。時間帯区分は、ここでは午前の早い時間帯をＡＭ−１、遅い時間帯をＡＭ−２とし、午後の早い時間帯をＰＭ−１、遅い時間帯をＰＭ−２としている。適合滞納者ランクは、時間帯区分に適合する滞納者のランクを示している。また、オペレータランクは、時間帯区分や適合滞納者ランクに適合するオペレータのランクを示している。
【００３１】
基本的には、滞納者ランクが「Ａ」の滞納者には、午前中の早い時間帯に督促の電話を掛けるように、時間帯特定部３２０が時間帯を特定する。午前中の早い時間帯であれば、既に入金している可能性が低いからである。しかし、他にも多くの滞納者ランクＡの滞納者がいる場合などは、全ての滞納者ランクＡの滞納者について必ずしも午前中の早い時間帯に特定できるとは限らない。そのような場合には、オペレータ１４１の振り分けが重要になる。
【００３２】
例えば、図４（ｄ）における会話パターンコード「Ｋ０１」において、午後の遅い時間帯に滞納者ランクＡの滞納者に督促の電話を掛ける場合は、対応に細心の注意が必要であるため、オペレータランクがａのオペレータに業務を振り分ける。会話パターンコード「Ｋ０２」において、午後の遅い時間帯に滞納者ランクＢの滞納者に督促の電話を掛ける場合は、対応に若干の注意が必要であるため、オペレータランクがａ、又はｂのオペレータに業務を振り分ける。また、会話パターンコード「Ｋｎ３」において、午前の早い時間帯であれば、滞納者ランクＡの滞納者に督促の電話を掛ける場合であっても、普通の対応ができれば十分であるため、オペレータランクがｃのオペレータにも振り分けを行っても構わない。このように、例文情報３７０には、督促の電話を掛ける時間帯、滞納者ランクごとに振り分け可能なオペレータランクが設定されている。
【００３３】
なお、ここで示す振り分けの設定はあくまで例示であり、管理者が任意に設定を変更できるものとする。例えば、管理者によっては、午前の早い時間帯であっても、滞納者ランクＡの滞納者には、オペレータランクｃのオペレータを対応させないように設定してもよい。
また、時間帯区分を４つに区分したが、時間ごとにｎ個に区分してもよい。
【００３４】
図４（ｅ）は、オペレータ１４１の基本情報を示すオペレータ情報３８０のデータ構成の一例である。オペレータ情報３８０には、オペレータ１４１を一意に特定するオペレータコード、氏名、オペレータランクが含まれる。オペレータランクは、オペレータの熟練度のランクを示す情報であり、上述したように、ここではａがベテラン、ｂが中堅、ｃが新人としている。
なお、これらのオペレータ情報は、管理者により予め登録されているものである。
【００３５】
図３に戻って、振分部３４０が振り分けた情報や会話に用いる例文（図４（ｄ）の会話内容）等を、表示制御部４５０が各オペレータ端末１４０に表示する。オペレータ１４１は、オペレータ端末１４０に表示された情報に基づいて、振り分けられた督促対象者に対して督促の業務を行う。一の滞納者に対して督促業務が終了すると、オペレータ１４１が対象となった滞納者の滞納者ランク（滞納者基本情報３６０）を更新する。
【００３６】
（２．動作）
図５は、本実施形態に係る督促支援システムの動作を示すフローチャートである。まず、督促の対象となる税金滞納者を抽出するための抽出条件を設定する（ステップＳ５０１）。抽出条件の設定は、前記図４（ｂ）に示す抽出条件ファイル３０２に基づいて行われる。設定した条件に基づいて、督促対象抽出部３１０が、督促対象者を抽出して抽出結果ファイル３０３を生成する（ステップＳ５０２）。時間帯特定部３２０が、抽出結果ファイル３０３の滞納者ランクに基づいて、督促の電話を掛ける時間帯を特定する（ステップＳ５０３）。このとき、滞納者ランクが高い（Ａ：難しい）人ほど、午前中の早い時間帯に督促の電話を掛けるようにする。そうすることで、既に入金したにも関わらず督促されたことによる必要以上のクレームを防止することができる。
【００３７】
例文抽出部３３０が、督促の電話を掛ける時間帯に応じて例文情報３７０から会話の例文を抽出し、振分部３４０が、督促対象者を適合するオペレータ１４１に振り分ける（ステップＳ５０４）。このとき、図４（ｄ）で説明したように、督促の電話を掛ける時間帯、滞納者ランクごとに振り分け可能なオペレータランクのオペレータに、督促対象者が振り分けられる。
【００３８】
表示制御部３５０が、振り分けた情報をオペレータ端末１４０に表示すると共に、督促業務の電話での会話中に、例文抽出部３３０が抽出した例文を会話中の督促対象者に応じて表示する。そして、オペレータ１４１が督促業務を行った後に、当該業務の対象となった滞納者の滞納者ランクを更新して（ステップＳ５０５）、処理を終了する。
【００３９】
このように、本実施形態にかかる督促支援システムによれば、時間帯による入金情報の陳腐化を考慮した適切な口調で督促業務を行い、既納者からのクレームを最小限に抑えることができる。
【００４０】
また、既納者に対する督促の電話であっても、口調が適切に抽出されているため、オペレータの精神的なストレスを軽減して督促業務を行うことができる。
さらに、滞納者の過去の応答態様に基づいて決定された督促の難易度に基づいて、督促の応対に使用する例文を抽出すれば、より滞納者に適した口調で応対することができ、クレームを最小限に抑えることができる。
【００４１】
さらにまた、オペレータの熟練度に応じて滞納者を振り分けるため、難易度が高い滞納者や入金情報が陳腐化した時間帯に督促を行う滞納者を、熟練度が高いオペレータに振り分ければ、業務をスムーズに行うことができる。
【００４２】
さらにまた、オペレータと滞納者との会話中に、抽出した例文を表示するため、督促業務に慣れないオペレータであっても、業務をスムーズに遂行することができる。
【００４３】
（第２の実施形態）
本実施形態に係る督促支援システムについて、図６及び図８を用いて説明する。本実施形態に係る督促支援システムは、前記第１の実施形態で説明した督促支援システムの機能を拡張したものであり、督促の電話を掛ける時間帯や滞納者ランクに応じてオペレータの音声のトーンを変換する機能を有するものである。
なお、本実施形態において、前記第１の実施形態と重複する説明については省略する。
【００４４】
（１．構成）
図６は、本実施形態に係る督促支援システムの機能ブロック図である。前記第１の実施形態と異なるのは、例文抽出部３３０が抽出した例文情報に基づいて、音声変換部３９０がオペレータ１４１の音声のトーンを変換することである。
【００４５】
ここで、例文情報３７０のデータ構成について説明する。図７は、本実施形態に係る督促支援システムで用いる例文情報のデータ構成の一例を示す図である。前記第１の実施形態における例文情報３７０と異なるのは、トーン高低の項目を新たに有することである。
【００４６】
トーンの高低は、督促の電話を掛ける時間帯、適合滞納者ランクごとに設定される。ここでは、例えば午後の遅い時間帯に滞納者ランクがＡの滞納者に督促を行う場合は、声のトーンを高く設定する。声のトーンが高くなることで、滞納者に対して明るい印象を与えることができ、督促業務をスムーズに行うことができる。また、午前の早い時間帯に滞納者ランクがＡの滞納者に督促を行う場合は、声のトーンを低く設定する。声のトーンが低くなることで、滞納者に差し迫った印象を与えることができ、滞納者の入金を促す効果を期待できる。
なお、図７のトーン高低の項目は、あくまで例示であり、必要に応じて管理者が任意にトーン高低を設定できるものとする。
【００４７】
図６に戻って、例文抽出部３３０が図７に示す例文情報を抽出することで、声のトーンの設定情報が取得される。音声変換部３９０は、取得された声のトーンの設定情報に従って、オペレータ１４１の声のトーンを変換し、滞納者への督促業務が行われる。
なお、音声変換部３９０は、オペレータ端末１４０に備えるようにしてもよいし、別途音声変換装置として督促支援システムが備えるようにしてもよい。
【００４８】
（２．動作）
図８は、本実施形態に係る督促支援システムの動作を示すフローチャートである。ステップＳ８０１からステップＳ８０４までの処理は、図５におけるステップＳ５０１からステップＳ５０４までの処理と同じであるため、説明は省略する。
【００４９】
ステップＳ８０４で督促時間帯に応じて例文が抽出されると、抽出された例文情報に基づいて督促時間帯に応じた声のトーンが決定される（ステップＳ８０５）。音声変換部３９０により、オペレータ１４１の声のトーンが変換されて滞納者に督促の電話がなされる。そして、オペレータ１４１が、滞納者の滞納者ランクを更新して（ステップＳ８０６）、処理を終了する。
【００５０】
このように、本実施形態に係る督促支援システムによれば、オペレータの声のトーンを変えることで滞納者の心理を考慮した適切な声のトーンでスムーズな督促業務を行うことができる。
【００５１】
以上の前記各実施形態により本発明を説明したが、本発明の技術的範囲は実施形態に記載の範囲には限定されず、これら各実施形態に多様な変更又は改良を加えることが可能である。そして、かような変更又は改良を加えた実施の形態も本発明の技術的範囲に含まれる。このことは、特許請求の範囲及び課題を解決する手段からも明らかなことである。
上記各実施形態に関して次の付記を示す。
【００５２】
（付記１）電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援する督促支援システムにおいて、前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を記憶する例文記憶手段と、前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定手段と、前記時間帯特定手段が特定する時間帯に基づいて、前記例文記憶手段にて記憶される例文を抽出する例文抽出手段とを備える督促支援システム。
【００５３】
（付記２）付記１に記載の督促支援システムにおいて、前記滞納者の過去の応答態様に基づいて決定された、前記滞納者ごとの督促の難易度を記憶する難易度記憶手段を備え、前記例文抽出手段が、前記難易度記憶手段にて記憶される難易度に基づいて前記例文を抽出する督促支援システム。
【００５４】
（付記３）付記１又は２に記載の督促支援システムにおいて、前記オペレータごとに応対の熟練度を記憶する熟練度記憶手段と、当該熟練度記憶手段が記憶する前記オペレータごとの熟練度、及び前記時間帯特定手段が特定する時間帯又は前記難易度記憶手段が記憶する難易度に基づいて、前記オペレータに前記滞納者を振り分ける滞納者振分手段とを備える督促支援システム。
【００５５】
（付記４）付記１ないし３のいずれかに記載の督促支援システムにおいて、前記オペレータと前記滞納者との会話中に前記例文抽出手段が抽出した例文を表示する表示手段を備える督促支援システム。
【００５６】
（付記５）付記１ないし４のいずれかに記載の督促支援システムにおいて、前記時間帯特定手段が特定する時間帯、前記難易度記憶手段が記憶する難易度、及び熟練度記憶手段が記憶する熟練度の少なくとも一に基づいて、前記オペレータの声のトーンを変更するトーン変更手段を備える督促支援システム。
【００５７】
（付記６）電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援する督促支援方法において、前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定ステップと、前記時間帯特定ステップが特定する時間帯に基づいて、予め記憶された前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を抽出する例文抽出ステップとを含む督促支援方法。
【００５８】
（付記７）付記６に記載の督促支援方法において、前記例文抽出ステップが、前記滞納者の過去の応答態様に基づいて決定された、前記滞納者ごとの督促の難易度に基づいて前記例文を抽出する督促支援方法。
【００５９】
（付記８）付記６又は７に記載の督促支援方法において、前記オペレータごとに設定された応対の熟練度、及び前記時間帯特定ステップが特定する時間帯又は前記滞納者ごとの督促の難易度に基づいて、前記オペレータに前記滞納者を振り分ける滞納者振分ステップとを含む督促支援方法。
【００６０】
（付記９）付記６ないし８のいずれかに記載の督促支援方法において、前記オペレータと前記滞納者との会話中に前記例文抽出ステップが抽出した例文を表示する表示ステップを含む督促支援方法。
【００６１】
（付記１０）付記６ないし９のいずれかに記載の督促支援方法において、前記時間帯特定ステップが特定する時間帯、前記滞納者ごとの督促の難易度、及び前記オペレータごとに設定された応対の熟練度の少なくとも一に基づいて、前記オペレータの声のトーンを変更するトーン変更ステップを含む督促支援方法。
【００６２】
（付記１１）電話業務を行うオペレータによる滞納者への督促を支援するようにコンピュータを機能させる督促支援プログラムにおいて、前記滞納者への督促に使用する複数の異なる口調の例文を記憶する例文記憶手段、前記滞納者に督促の電話を掛ける時間帯を特定する時間帯特定手段、及び前記時間帯特定手段が特定する時間帯に基づいて、前記例文記憶手段にて記憶される例文を抽出する例文抽出手段としてコンピュータを機能させる督促支援プログラム。
【００６３】
（付記１２）付記１１に記載の督促支援プログラムにおいて、前記滞納者の過去の応答態様に基づいて決定された、前記滞納者ごとの督促の難易度を記憶する難易度記憶手段としてコンピュータを機能させ、前記例文抽出手段が、前記難易度記憶手段にて記憶される難易度に基づいて前記例文を抽出する督促支援プログラム。
【００６４】
（付記１３）付記１１又は１２に記載の督促支援プログラムにおいて、前記オペレータごとに応対の熟練度を記憶する熟練度記憶手段、当該熟練度記憶手段が記憶する前記オペレータごとの熟練度、及び前記時間帯特定手段が特定する時間帯又は前記難易度記憶手段が記憶する難易度に基づいて、前記オペレータに前記滞納者を振り分ける滞納者振分手段としてコンピュータを機能させる督促支援プログラム。
【００６５】
（付記１４）付記１１ないし１３のいずれかに記載の督促支援プログラムにおいて、前記オペレータと前記滞納者との会話中に前記例文抽出手段が抽出した例文を表示する表示手段としてコンピュータを機能させる督促支援プログラム。
【００６６】
（付記１５）付記１１ないし１４のいずれかに記載の督促支援プログラムにおいて、前記時間帯特定手段が特定する時間帯、前記難易度記憶手段が記憶する難易度、及び熟練度記憶手段が記憶する熟練度の少なくとも一に基づいて、前記オペレータの声のトーンを変更するトーン変更手段としてコンピュータを機能させる督促支援プログラム。
【符号の説明】
【００６７】
１  コンピュータ
１００  税管理システム
１１０  税総合情報システム
１２０  電子収納システム
１３０  滞納整理システム
１４０  オペレータ端末
１４１  オペレータ
２１０  ＣＰＵ
２２０  ＲＡＭ
２３０  ＲＯＭ
２４０  ＨＤ
２５０  通信Ｉ／Ｆ
２６０  入出力Ｉ／Ｆ
３００  督促支援装置
３０１  滞納者入金情報
３０２  抽出条件ファイル
３０３  抽出結果ファイル
３１０  督促対象者抽出部
３２０  時間帯特定部
３３０  例文抽出部
３４０  振分部
３５０  表示制御部
３６０  滞納者基本情報
３７０  例文情報
３８０  オペレータ情報
３９０  音声変換部
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図１】
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