(57)【要約】【課題】サービスの利用者の手を煩わせることなく、当該利用者の要望に沿ったきめ細かいタイミングで遅延情報の提供を行うことができる遅延状況通知システム１０を提供する。【解決手段】本発明の遅延状況通知システム１０は、サービスの提供が予定された日時からどの程度遅延した場合にサービスの遅延に関する情報をサービス享受者に通知するかを判定するための閾値を、サービス享受者からの問合せの履歴に基づいて変更する。【選択図】図１
2010186354.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
業務に関する情報を管理する業務管理装置と、
それぞれのサービス享受者に割り当てられ、業務の遅延状況を表示する表示端末と、
サービス享受者からの問合せをサービス提供者に通知する問合せ受付装置と
を備え、
前記問合せ受付装置は、
それぞれのサービス享受者の享受者ＩＤに対応付けて、当該サービス享受者からの問合せを受け付けた受付日時、および、当該問合せにサービス提供者が応答した応答日時を格納する問合せ履歴格納部と、
前記業務管理装置から享受者ＩＤおよび時間帯を示す情報を含む問合せ履歴要求を受信した場合に、当該時間帯に当該享受者ＩＤに対応付けられて前記問合せ履歴格納部に登録されている問合せ日時および応答日時の組の数を示す問合せ回数を返信する問合せ履歴応答部と
を有し、
前記業務管理装置は、
それぞれのレコードのレコードＩＤに対応付けて、それぞれの業務の業務ＩＤ、当該業務を実行するサービス提供者の提供者ＩＤ、当該業務によって提供されるサービスを享受するサービス享受者の享受者ＩＤ、当該業務が提供される予定日時、および、当該業務の提供が開始された開始日時を格納する業務情報格納部と、
業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤの組み合わせ毎に、どの程度の業務の遅延が発生した場合に遅延の状況を当該享受者ＩＤに対応するサービス享受者の表示端末に表示するかを示す閾値を格納する閾値格納部と、
前記業務情報格納部を参照して、開始日時が予定日時よりも後となっているレコードを抽出し、抽出したそれぞれのレコードについて、当該レコードに含まれている享受者ＩＤと予定日時から開始日時までの時間帯を示す情報とを含む問合せ履歴要求を前記問合せ受付装置へ送信して当該時間帯における当該享受者ＩＤに対応する問合せ回数を取得し、取得した問合せ回数を、前記抽出したレコードの中で業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤが同一のレコードについて、取得した問合せ回数を平均して必要度を算出し、予め定められた基準閾値を、算出した必要度で割ることにより閾値を算出して、業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤに対応付けて前記閾値格納部に格納する閾値算出部と、
前記業務情報格納部を参照して、開始日時が登録されていないレコードについて、当該レコードに含まれている業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤに対応する閾値を前記閾値格納部から抽出し、当該レコードに含まれている予定日時からの経過時間が、抽出した閾値を超えている場合に、サービスの遅延に関する情報を当該レコードに含まれている享受者ＩＤに対応するサービス享受者の表示端末へ送信する遅延状況通知部と
を有することを特徴とする遅延状況通知システム。
【請求項２】
業務に関する情報を管理する業務管理装置と、
それぞれのサービス享受者に割り当てられ、業務の遅延状況を表示する表示端末と、
サービス享受者からの問合せをサービス提供者に通知する問合せ受付装置と
を備え、
前記問合せ受付装置は、
それぞれのサービス享受者の享受者ＩＤに対応付けて、当該サービス享受者からの問合せを受け付けた受付日時、および、当該問合せにサービス提供者が応答した応答日時を格納する問合せ履歴格納部と、
前記業務管理装置から享受者ＩＤおよび時間帯を示す情報を含む問合せ履歴要求を受信した場合に、当該時間帯に当該享受者ＩＤに対応付けられて前記問合せ履歴格納部に登録されている問合せ日時および応答日時の組の中で、問合せ日時から応答日時までの応答待ち時間の最大値を返信する問合せ履歴応答部と
を有し、
前記業務管理装置は、
それぞれのレコードのレコードＩＤに対応付けて、それぞれの業務の業務ＩＤ、当該業務を実行するサービス提供者の提供者ＩＤ、当該業務によって提供されるサービスを享受するサービス享受者の享受者ＩＤ、当該業務が提供される予定日時、および、当該業務の提供が開始された開始日時を格納する業務情報格納部と、
業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤの組み合わせ毎に、どの程度の業務の遅延が発生した場合に遅延の状況を、当該享受者ＩＤに対応するサービス享受者の表示端末に表示するかを示す閾値を格納する閾値格納部と、
前記業務情報格納部を参照して、開始日時が予定日時よりも後となっているレコードを抽出し、抽出したそれぞれのレコードについて、当該レコードに含まれている享受者ＩＤと予定日時から開始日時までの時間帯を示す情報とを含む問合せ履歴要求を前記問合せ受付装置へ送信して当該時間帯における当該享受者ＩＤに対応する応答待ち時間の最大値を取得し、前記抽出したレコードの中で業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤが同一のレコードについて、取得した複数の応答待ち時間の最大値の中で最大値を抽出し、抽出した最大値を予め定められた基準待ち時間で割ることにより必要度を算出し、予め定められた基準閾値を算出した必要度で割ることにより閾値を算出して、業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤに対応付けて前記閾値格納部に格納する閾値算出部と、
前記業務情報格納部を参照して、開始日時が登録されていないレコードについて、当該レコードに含まれている業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤに対応する閾値を前記閾値格納部から抽出し、当該レコードに含まれている予定日時からの経過時間が、抽出した閾値を超えている場合に、サービスの遅延に関する情報を当該レコードに含まれている享受者ＩＤに対応するサービス享受者の表示端末へ送信する遅延状況通知部と
を有することを特徴とする遅延状況通知システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載の遅延状況通知システムであって、
サービス提供者の所在を管理する所在管理装置をさらに備え、
前記所在管理装置は、
サービス提供者の提供者ＩＤに対応付けて、当該サービス提供者が位置するエリアのエリアＩＤを格納する所在情報格納部と、
前記業務管理装置から提供者ＩＤを含む所在要求を受信した場合に、前記所在情報格納部を参照して、当該所在要求に含まれている提供者ＩＤに対応付けられているエリアＩＤを返信する所在情報応答部と
を有し、
前記業務管理装置は、
業務ＩＤに対応付けて、エリアＩＤ、および、サービス提供者が当該エリアＩＤに対応するエリアに位置する場合にサービス享受者に通知すべきメッセージを格納するメッセージ格納部をさらに有し、
前記遅延状況通知部は、
前記業務情報格納部を参照して、開始日時が登録されていないレコードについて、当該レコードに含まれている業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤに対応する閾値を前記閾値格納部から抽出し、当該レコードに含まれている予定日時からの経過時間が、抽出した閾値を超えている場合に、当該レコードに含まれている提供者ＩＤを含む所在要求を前記所在管理装置へ送信して当該提供者ＩＤに対応するサービス提供者が位置するエリアのエリアＩＤを取得し、当該レコードに含まれている業務ＩＤおよび取得したエリアＩＤに対応するメッセージを前記メッセージ格納部から抽出して当該レコードに含まれている享受者ＩＤに対応するサービス享受者の表示端末へ、サービスの遅延に関する情報として送信することを特徴とする遅延状況通知システム。
【請求項４】
請求項１から３のいずれか一項に記載の遅延状況通知システムであって、
サービス提供者によって操作され、業務に関する情報を入力すると共に、サービス享受者からの問合せに応答するための提供者端末をさらに備え、
前記業務管理装置は、
業務ＩＤ、提供者ＩＤ、享受者ＩＤ、および予定日時を含む業務登録要求を前記提供者端末から受信した場合に、受信した業務登録要求に含まれている業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤに対応付けて、受信した業務登録要求に含まれている予定日時を前記業務情報格納部に登録し、
業務ＩＤ、提供者ＩＤ、享受者ＩＤ、および開始日時を含む業務開始通知を前記提供者端末から受信した場合に、受信した業務開始通知に含まれている業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤに対応付けて、受信した業務開始通知に含まれている開始日時を前記業務情報格納部に登録する業務情報管理部をさらに有することを特徴とする遅延状況通知システム。
【請求項５】
請求項４に記載の遅延状況通知システムであって、
前記提供者端末は、
サービス提供者の操作に応じて、同一のグループに属するサービス享受者の享受者ＩＤを含むグループ情報登録要求を前記業務管理装置へ送信し、
前記業務管理装置は、
同一のグループに属するサービス享受者の享受者ＩＤを格納するグループ情報格納部と、
前記提供者端末からグループ情報登録要求を受信した場合に、受信したグループ情報登録要求に含まれている享受者ＩＤをグループとして前記グループ情報格納部に登録するグループ情報登録部と、
前記提供者端末から前記業務登録要求を受信した場合に、当該業務登録要求に含まれている享受者ＩＤに対応する閾値が前記閾値格納部内に存在しないならば、当該享受者ＩＤに対応するサービス享受者と同一のグループに属している他のサービス享受者の享受者ＩＤを前記グループ情報格納部から抽出し、抽出した享受者ＩＤに対応付けられている閾値を前記閾値格納部から抽出して、当該業務登録要求に含まれている享受者ＩＤに対応付けて前記閾値格納部に登録するデフォルト閾値設定部と
をさらに有することを特徴とする遅延状況通知システム。
【請求項６】
請求項１から５のいずれか一項に記載の遅延状況通知システムであって、
それぞれのエリアの出入口に設けられ、サービス提供者が当該エリアに入場または当該エリアから退場する場合に、当該サービス提供者が携帯する媒体に記録されている媒体ＩＤ、当該エリアのエリアＩＤ、および入場なのか退場なのかを示す方向情報を含む入退場情報を前記所在管理装置へ送信する入退場管理装置をさらに備え、
前記所在管理装置は、
媒体ＩＤに対応付けて、当該媒体ＩＤに対応する媒体を携帯すべきサービス提供者の提供者ＩＤを格納する媒体情報格納部と、
前記入退場管理装置から入退場情報を受信した場合に、受信した入退場情報に含まれている媒体ＩＤに対応する媒体を携帯すべきサービス提供者の提供者ＩＤを前記媒体情報格納部から抽出し、受信した入退場情報に含まれている方向情報が入場を示す場合には抽出した提供者ＩＤに対応付けて、受信した入退場情報に含まれているエリアＩＤを前記所在情報格納部に登録し、受信した入退場情報に含まれている方向情報が退場を示す場合には抽出した提供者ＩＤに対応付けて前記所在情報格納部に登録されているエリアＩＤを削除する所在情報更新部と
をさらに有することを特徴とする遅延状況通知システム。
【請求項７】
請求項６に記載の遅延状況通知システムであって、
前記所在管理装置は、
提供者ＩＤ毎に、当該提供者ＩＤに対応するサービス提供者が入場したエリアのエリアＩＤ、および、当該エリアに入場した入場日時を格納する入場履歴格納部と、
前記業務管理装置から、提供者ＩＤ、エリアＩＤ、およびサービスの享受対象となった日時を示す享受開始日時を含む入場回数要求を受信した場合に、前記入場履歴格納部を参照して、当該入場回数要求に含まれている提供者ＩＤおよびエリアＩＤの組み合わせについて、当該入場回数要求に含まれている享受開始日時から現在までの間の入場日時の個数である入場回数を算出して返信する入場回数応答部と
をさらに有し、
前記所在情報更新部は、
前記入退場管理装置から入退場情報を受信した場合に、前記媒体情報格納部を参照して受信した入退場情報に含まれている媒体ＩＤに対応する媒体を携帯すべきサービス提供者の提供者ＩＤを抽出し、受信した入退場情報に含まれている方向情報が入場を示す場合には抽出した提供者ＩＤに対応付けて、当該入退場情報を受信した日時を前記入場履歴格納部に登録し、
前記業務管理装置は、
享受者ＩＤ毎に、当該享受者ＩＤに対応するサービス享受者に割り当てられているエリアのエリアＩＤ、および、当該サービス享受者の享受開始日時を格納するエリア情報格納部をさらに有し、
前記閾値算出部は、
必要度を算出した場合に、当該必要度の対象となっているサービス享受者の享受者ＩＤに対応付けられているエリアＩＤおよび享受開始日時を前記エリア情報格納部から抽出し、抽出したエリアＩＤおよび享受開始日時、ならびに、当該必要度の対象となっているサービス提供者の提供者ＩＤを含む入場回数要求を前記所在管理装置へ送信して入場回数を取得し、取得した入場回数を、抽出した享受開始日時から現在までの日数で割ることにより親密度を算出し、算出した必要度を、算出した親密度で割って必要度を修正し、修正した必要度を用いて閾値を算出することを特徴とする遅延状況通知システム。
【請求項８】
請求項１から７のいずれか一項に記載の遅延状況通知システムであって、
それぞれのサービス享受者に割り当てられる問合せ端末をさらに備え、
前記問合せ受付装置は、
前記問合せ端末から、当該問合せ端末が割り当てられたサービス享受者の享受者ＩＤと共に問合せを受け付けた場合に、前記提供者端末に当該問合せを通知し、当該提供者端末が応答した場合に、当該問合せの受付日時および当該応答の応答日時を、当該享受者ＩＤに対応付けて前記問合せ履歴格納部に登録する問合せ情報登録部をさらに有することを特徴とする遅延状況通知システム。
【請求項９】
請求項８に記載の遅延状況通知システムであって、
前記問合せ履歴格納部は、
享受者ＩＤに対応付けて、当該享受者ＩＤに対応するサービス享受者からの問合せにおいて当該サービス享受者が怒っているか否かを示す感情フラグをさらに格納し、
前記問合せ受付装置は、
享受者ＩＤに対応付けて、当該享受者ＩＤに対応するサービス享受者からの問合せ毎に、当該享受者ＩＤに対応するサービス享受者の問合せ端末から前記提供者端末へ送信されたサービス享受者の音声の基本周波数および音圧のダイナミックレンジを格納する音声情報格納部と、
サービス享受者からの問合せがある都度、当該サービス享受者の問合せ端末から前記提供者端末へ送信されたサービス享受者の音声の基本周波数および音圧のダイナミックレンジを測定して前記音声情報格納部に登録する音声情報登録部と、
サービス享受者からの問合せがある都度、当該サービス享受者の問合せ端末から前記提供者端末へ送信されたサービス享受者の音声の基本周波数および音圧のダイナミックレンジを測定し、測定した基本周波数および音圧のダイナミックレンジが、前記音声情報格納部に登録されている当該サービス享受者の音声の基本周波数および音圧のダイナミックレンジの平均から予め定められた値以上変動している場合に、当該問合せに対応してサービス享受者が怒っている旨を示す感情フラグを前記音声情報格納部に登録する感情分析部と
をさらに有し、
前記履歴応答部は、
前記業務管理装置から問合せ履歴要求を受信した場合に、当該問合せ履歴要求に含まれる時間帯に当該問合せ履歴要求に含まれる享受者ＩＤに対応付けられて前記問合せ履歴格納部に登録されている問合せ日時および応答日時の組の中で、サービス享受者が怒っている旨を示す感情フラグが対応付けられているものについて必要な情報を返信することを特徴とする遅延状況通知システム。
【請求項１０】
請求項１から９のいずれか一項に記載の遅延状況通知システムであって、
前記業務管理装置は、
業務ＩＤ毎に、当該業務ＩＤに対応する業務の重要度を格納する業務重要度格納部をさらに備え、
前記閾値算出部は、
必要度を算出または修正した場合に、当該必要度の対象となっている業務の業務ＩＤに対応付けられている重要度を前記業務重要度格納部から抽出し、算出した必要度に抽出した重要度を乗じて必要度を修正し、修正した必要度を用いて閾値を算出することを特徴とする遅延状況通知システム。
【請求項１１】
請求項１から１０のいずれか一項に記載の遅延状況通知システムであって、
前記業務管理装置は、
提供者ＩＤ毎に、当該提供者ＩＤに対応するサービス提供者のランクを示す数値を格納する提供者ランク情報格納部をさらに備え、
前記閾値算出部は、
必要度を算出または修正した場合に、当該必要度の対象となっている業務を提供するサービス提供者の提供者ＩＤに対応付けられているランクを示す数値を前記提供者ランク情報格納部から抽出し、算出または修正した必要度に抽出したランクを示す数値を乗じて必要度を修正し、修正した必要度を用いて閾値を算出することを特徴とする遅延状況通知システム。
【請求項１２】
請求項１から１１のいずれか一項に記載の遅延状況通知システムであって、
前記業務管理装置は、
エリアＩＤ毎に、当該エリアＩＤに対応するエリアのランクを示す数値を格納するエリアランク情報格納部をさらに備え、
前記閾値算出部は、
必要度を算出または修正した場合に、当該必要度の対象となっている業務の提供を受けるサービス享受者に割り当てられているエリアのランクを示す数値を前記エリアランク情報格納部から抽出し、算出または修正した必要度に抽出したランクを示す数値を乗じて必要度を修正し、修正した必要度を用いて閾値を算出することを特徴とする遅延状況通知システム。
【請求項１３】
請求項１から１２のいずれか一項に記載の遅延状況通知システムであって、
前記業務管理装置は、
享受者ＩＤ毎に、当該享受者ＩＤに対応するサービス享受者の状態を示す数値を格納する状態情報格納部をさらに備え、
前記閾値算出部は、
必要度を算出または修正した場合に、当該必要度の対象となっている業務の提供を受けるサービス享受者の状態を示す数値を前記状態情報格納部から抽出し、算出または修正した必要度に抽出した状態を示す数値を乗じて必要度を修正し、修正した必要度を用いて閾値を算出することを特徴とする遅延状況通知システム。
【請求項１４】
サービス享受者へ提供する業務に関する情報を管理する業務管理装置と、
前記業務管理装置とネットワークを介して接続され、前記サービス享受者に対して業務の遅延状況を表示する表示端末と、を備える遅延状況通知システムの遅延状況通知方法において、
前記業務管理装置が、
前記サービス享受者の享受者ＩＤ、業務の業務ＩＤおよび前記業務が提供される予定日時を含む業務計画情報と、前記サービス享受者の享受者ＩＤおよび業務の遅延状況が発生した場合の前記享受者ＩＤの前記業務管理装置への過去の問合せ履歴を含む履歴情報と、を取得するステップと、
前記サービス享受者へ前記業務が提供されるべき予定日時を所定時間経過した場合にネットワークを介して前記表示端末へ遅延状況を通知するステップと、
前記表示端末が、
前記業務管理装置から通知された遅延状況に関する情報を表示するステップと、を備え、
前記業務管理装置は、前記予定日時を経過した後前記表示端末へ遅延状況を通知するまでの時間を、前記業務計画情報と前記履歴情報とに基づいて変更することを特徴とする遅延状況通知方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、遅延状況通知システムおよび遅延状況通知方法に関し、特に、予定された日時にサービスが提供されなかった場合にサービスの享受者にサービスの遅延状況を通知する遅延状況通知システムおよび遅延状況通知方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
予定された日時にサービスが提供されなかった場合にサービスの享受者にサービスの遅延状況を通知する遅延状況通知システムの一例として、例えば、利用者の定期券の乗車区間で路線の遅延が発生した場合等に利用者に通知する技術がある。
【０００３】
例えば、下記の特許文献１には、利用者に定期券を販売する際に、当該利用者について、使用路線の情報、遅延情報の通知先、遅延情報の提供を受ける時間帯、およびどの程度の遅延があれば遅延情報を通知するかを示す閾値等を登録しておき、利用者に要望に沿った遅延情報の提供を行う技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００３−１２３０９８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上記特許文献１記載の技術では、あくまで画一的に遅延情報を提供することが出来るのみであり、利用者の利便性が高いとは言えない。例えば、利用者の中には、どの程度の遅延があれば遅延情報を通知するかを示す上記閾値等の情報を変更したい場合がある。また、上記特許文献１に記載の技術では、原則として登録された情報が変更されることはなく、仮に、登録された情報を変更することができるとしても、そのためにわざわざ遅延情報の提供者の窓口等に出向かなければならない。以上のような課題は、上述した鉄道の遅延状況通知に限られず、例えば、病院における患者の受診時間が遅延したときの遅延状況通知等、一般的な遅延状況通知システム全般についても言えることである。
【０００６】
また、複数のサービスを利用する状況下では、複数のサービスそれぞれについて閾値を決定することは、利用者にとって煩わしい作業となる。さらに、利用者のその時々の状況に応じて閾値の値を変更することは、利用者にとってなおさら煩わしい作業となる。このような煩わしい作業を行わなければ、上記特許文献１に記載の技術では、利用者の要望に沿ったきめ細かいタイミングで遅延情報の提供を行うことはできない。
【０００７】
本発明は上記事情を鑑みてなされたものであり、本発明の目的は、サービスの利用者の要望に沿ったきめ細かいタイミングで遅延情報の提供を行うことにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために本発明は、サービスの提供が予定された日時からどの程度遅延した場合にサービスの遅延に関する情報をサービス享受者に通知するかを判定するための閾値を、サービス享受者からの問合せの履歴に基づいて変更する。
【０００９】
例えば、本発明の第一の態様は、業務に関する情報を管理する業務管理装置と、
それぞれのサービス享受者に割り当てられ、業務の遅延状況を表示する表示端末と、
サービス享受者からの問合せをサービス提供者に通知する問合せ受付装置と
を備え、
問合せ受付装置は、
それぞれのサービス享受者の享受者ＩＤに対応付けて、当該サービス享受者からの問合せを受け付けた受付日時、および、当該問合せにサービス提供者が応答した応答日時を格納する問合せ履歴格納部と、
業務管理装置から享受者ＩＤおよび時間帯を示す情報を含む問合せ履歴要求を受信した場合に、当該時間帯に当該享受者ＩＤに対応付けられて問合せ履歴格納部に登録されている問合せ日時および応答日時の組の数を示す問合せ回数を返信する問合せ履歴応答部と
を有し、
業務管理装置は、
それぞれのレコードのレコードＩＤに対応付けて、それぞれの業務の業務ＩＤ、当該業務を実行するサービス提供者の提供者ＩＤ、当該業務によって提供されるサービスを享受するサービス享受者の享受者ＩＤ、当該業務が提供される予定日時、および、当該業務の提供が開始された開始日時を格納する業務情報格納部と、
業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤの組み合わせ毎に、どの程度の業務の遅延が発生した場合に遅延の状況を当該享受者ＩＤに対応するサービス享受者の表示端末に表示するかを示す閾値を格納する閾値格納部と、
業務情報格納部を参照して、開始日時が予定日時よりも後となっているレコードを抽出し、抽出したそれぞれのレコードについて、当該レコードに含まれている享受者ＩＤと予定日時から開始日時までの時間帯を示す情報とを含む問合せ履歴要求を問合せ受付装置へ送信して当該時間帯における当該享受者ＩＤに対応する問合せ回数を取得し、取得した問合せ回数を、抽出したレコードの中で業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤが同一のレコードについて、取得した問合せ回数を平均して必要度を算出し、予め定められた基準閾値を、算出した必要度で割ることにより閾値を算出して、業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤに対応付けて閾値格納部に格納する閾値算出部と、
業務情報格納部を参照して、開始日時が登録されていないレコードについて、当該レコードに含まれている業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤに対応する閾値を閾値格納部から抽出し、当該レコードに含まれている予定日時からの経過時間が、抽出した閾値を超えている場合に、サービスの遅延に関する情報を当該レコードに含まれている享受者ＩＤに対応するサービス享受者の表示端末へ送信する遅延状況通知部と
を有することを特徴とする遅延状況通知システムを提供する。
【００１０】
また、本発明の第二の態様は、業務に関する情報を管理する業務管理装置と、
それぞれのサービス享受者に割り当てられ、業務の遅延状況を表示する表示端末と、
サービス享受者からの問合せをサービス提供者に通知する問合せ受付装置と
を備え、
問合せ受付装置は、
それぞれのサービス享受者の享受者ＩＤに対応付けて、当該サービス享受者からの問合せを受け付けた受付日時、および、当該問合せにサービス提供者が応答した応答日時を格納する問合せ履歴格納部と、
業務管理装置から享受者ＩＤおよび時間帯を示す情報を含む問合せ履歴要求を受信した場合に、当該時間帯に当該享受者ＩＤに対応付けられて問合せ履歴格納部に登録されている問合せ日時および応答日時の組の中で、問合せ日時から応答日時までの応答待ち時間の最大値を返信する問合せ履歴応答部と
を有し、
業務管理装置は、
それぞれのレコードのレコードＩＤに対応付けて、それぞれの業務の業務ＩＤ、当該業務を実行するサービス提供者の提供者ＩＤ、当該業務によって提供されるサービスを享受するサービス享受者の享受者ＩＤ、当該業務が提供される予定日時、および、当該業務の提供が開始された開始日時を格納する業務情報格納部と、
業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤの組み合わせ毎に、どの程度の業務の遅延が発生した場合に遅延の状況を、当該享受者ＩＤに対応するサービス享受者の表示端末に表示するかを示す閾値を格納する閾値格納部と、
業務情報格納部を参照して、開始日時が予定日時よりも後となっているレコードを抽出し、抽出したそれぞれのレコードについて、当該レコードに含まれている享受者ＩＤと予定日時から開始日時までの時間帯を示す情報とを含む問合せ履歴要求を問合せ受付装置へ送信して当該時間帯における当該享受者ＩＤに対応する応答待ち時間の最大値を取得し、抽出したレコードの中で業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤが同一のレコードについて、取得した複数の応答待ち時間の最大値の中で最大値を抽出し、抽出した最大値を予め定められた基準待ち時間で割ることにより必要度を算出し、予め定められた基準閾値を算出した必要度で割ることにより閾値を算出して、業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤに対応付けて閾値格納部に格納する閾値算出部と、
業務情報格納部を参照して、開始日時が登録されていないレコードについて、当該レコードに含まれている業務ＩＤ、提供者ＩＤ、および享受者ＩＤに対応する閾値を閾値格納部から抽出し、当該レコードに含まれている予定日時からの経過時間が、抽出した閾値を超えている場合に、サービスの遅延に関する情報を当該レコードに含まれている享受者ＩＤに対応するサービス享受者の表示端末へ送信する遅延状況通知部と
を有することを特徴とする遅延状況通知システムを提供する。
【発明の効果】
【００１１】
本発明の遅延状況通知システムおよび遅延状況通知方法によれば、サービスの利用者の要望に沿ったきめ細かいタイミングで遅延情報の提供を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の一実施形態に係る遅延状況通知システム１０の一例を示すシステム構成図である。
【図２】所在管理装置３０の機能構成の一例を示すブロック図である。
【図３】所在情報格納部３１に格納されるデータの構造の一例を示す図である。
【図４】媒体情報格納部３２に格納されるデータの構造の一例を示す図である。
【図５】入室履歴格納部３３に格納されるデータの構造の一例を示す図である。
【図６】問合せ受付装置４０の機能構成の一例を示すブロック図である。
【図７】問合せ履歴格納部４１に格納されるデータの構造の一例を示す図である。
【図８】音声情報格納部４２に格納されるデータの構造の一例を示す図である。
【図９】業務管理装置２０の機能構成の一例を示すブロック図である。
【図１０】業務情報格納部２００に格納されるデータの構造の一例を示す図である。
【図１１】エリア情報格納部２０１に格納されるデータの構造の一例を示す図である。
【図１２】業務重要度格納部２０２に格納されるデータの構造の一例を示す図である。
【図１３】スタッフランク情報格納部２０３に格納されるデータの構造の一例を示す図である。
【図１４】エリアランク情報格納部２０４に格納されるデータの構造の一例を示す図である。
【図１５】状態情報格納部２０５に格納されるデータの構造の一例を示す図である。
【図１６】メッセージ格納部２０６に格納されるデータの構造の一例を示す図である。
【図１７】グループ情報格納部２０７に格納されるデータの構造の一例を示す図である。
【図１８】閾値格納部２１０に格納されるデータの構造の一例を示す図である。
【図１９】所在管理装置３０の動作の一例を示すフローチャートである。
【図２０】問合せ受付装置４０の動作の一例を示すフローチャートである。
【図２１】業務管理装置２０の動作の一例を示すフローチャートである。
【図２２】閾値算出処理（Ｓ４００）の一例を示すフローチャートである。
【図２３】遅延状況通知処理（Ｓ５００）の一例を示すフローチャートである。
【図２４】業務管理装置２０、所在管理装置３０、または問合せ受付装置４０の機能を実現するコンピュータ５０の一例を示すハードウェア構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の一実施形態について説明する。
【００１４】
図１は、本発明の一実施形態に係る遅延状況通知システム１０の一例を示すシステム構成図である。遅延状況通知システム１０は、業務管理装置２０、所在管理装置３０、および問合せ受付装置４０を備える。本実施形態において、業務管理装置２０、所在管理装置３０、および問合せ受付装置４０は、病院内に設けられ、ＬＡＮ（Local Area Network）等の通信回線１１に接続されている。
【００１５】
病院内のそれぞれの部屋１３には、入退室管理装置１６が設けられている。それぞれの入退室管理装置１６は、当該入退室管理装置１６が設置された部屋１３のエリアＩＤを保持しており、スタッフ１４または患者１７が部屋１３に入室または部屋１３から退室した場合に、入室または退室した者が携帯しているＩＣカード等の媒体に記録された媒体ＩＤを読み取る。
【００１６】
そして、入退室管理装置１６は、読み取った媒体ＩＤ、当該入退室管理装置１６が設置されている部屋１３のエリアＩＤ、および入室か退室かの別を示す方向情報を含む入退室情報を作成して通信回線１１を介して所在管理装置３０へ送信する。所在管理装置３０は、それぞれの入退室管理装置１６から送信される入退室情報を基に、それぞれのスタッフ１４および患者１７の所在を管理する。
【００１７】
それぞれの病室には、当該病室が割り当てられたそれぞれの患者１７に対して、問合せ端末１８および表示端末１９が割り当てられる。問合せ端末１８は、例えばインターフォンである。表示端末１９は、業務管理装置２０から送信されるサービスの遅延に関する情報を示すメッセージを表示する。問合せ受付装置４０は、それぞれの問合せ端末１８からの問合せをスタッフ端末１５に中継すると共に、問合せに関する履歴を管理する。
【００１８】
それぞれのスタッフ１４には、可搬性のスタッフ端末１５が割り当てられている。当該スタッフ端末１５は、無線通信により基地局１２と通信し、通信回線１１を介して問合せ端末１８のユーザからの問合せに応答することができる。また、据置型のスタッフ端末１５は、ナースステーション等の部屋１３に設置され、通信回線１１を介して問合せ端末１８のユーザからの問合せに応答することができる。また、それぞれのスタッフ端末１５は、通信回線１１を介して、業務の予定日時や業務の開始日時等を業務管理装置２０に登録することができる。業務管理装置２０は、それぞれのスタッフ１４がそれぞれの患者１７に提供するサービスの実行状況を管理する。
【００１９】
図２は、所在管理装置３０の機能構成の一例を示すブロック図である。所在管理装置３０は、所在情報格納部３１、媒体情報格納部３２、入室履歴格納部３３、所在情報応答部３４、所在情報更新部３５、および入室回数応答部３６を有する。
【００２０】
所在情報格納部３１には、例えば図３に示すように、それぞれのスタッフ１４を識別するスタッフＩＤ３１０に対応付けて、当該スタッフ１４が位置する部屋１３のエリアＩＤ３１１が格納される。媒体情報格納部３２には、例えば図４に示すように、それぞれのスタッフ１４が携帯している媒体を識別する媒体ＩＤ３２０に対応付けて、当該媒体が割り当てられているスタッフ１４のスタッフＩＤ３２１、および当該スタッフ１４のスタッフ名３２２が予め格納されている。入室履歴格納部３３には、例えば図５に示すように、スタッフＩＤ３３０に対応付けて、当該スタッフＩＤ３３０に対応するスタッフ１４が入室した部屋１３のエリアＩＤ３３１、および、当該スタッフ１４が入室した入室日時３３２が格納される。
【００２１】
所在情報更新部３５は、通信回線１１を介して入退室情報を入退室管理装置１６から受信した場合に、当該入退室情報に含まれている媒体ＩＤに対応付けられているスタッフＩＤを媒体情報格納部３２から抽出する。そして、入退室情報に含まれている方向情報が入室を示す場合、所在情報更新部３５は、抽出したスタッフＩＤに対応付けて、当該入退室情報に含まれているエリアＩＤを所在情報格納部３１に登録する。
【００２２】
そして、所在情報更新部３５は、抽出したスタッフＩＤに対応付けて、入退室情報を受信した日時を入室日時として、当該入退室情報に含まれているエリアＩＤと共に入室履歴格納部３３に登録する。一方、入退室情報に含まれている方向情報が退室を示す場合、所在情報更新部３５は、抽出したスタッフＩＤに対応付けて登録されているエリアＩＤを所在情報格納部３１から削除する。
【００２３】
所在情報応答部３４は、通信回線１１を介してスタッフＩＤを含む所在要求を業務管理装置２０から受信した場合に、当該所在要求に含まれているスタッフＩＤに対応付けられているエリアＩＤを所在情報格納部３１から抽出して返信する。
【００２４】
入室回数応答部３６は、通信回線１１を介して、スタッフＩＤ、エリアＩＤ、および入院日時を含む入室回数要求を業務管理装置２０から受信した場合に、入室履歴格納部３３を参照して、当該入室回数要求に含まれているスタッフＩＤおよびエリアＩＤの組み合わせについて、当該入室回数要求に含まれている入院日時から現在に至るまでの入室日時の数を入室回数として算出し、算出した入室回数を返信する。
【００２５】
図６は、問合せ受付装置４０の機能構成の一例を示すブロック図である。問合せ受付装置４０は、問合せ履歴格納部４１、音声情報格納部４２、問合せ履歴応答部４３、問合せ情報登録部４４、感情分析部４５、および音声情報登録部４６を有する。
【００２６】
問合せ履歴格納部４１は、例えば図７に示すように、複数のレコード４１４を有する。それぞれのレコード４１４には、それぞれの患者１７を識別する患者ＩＤ４１０、当該患者１７に割り当てられた問合せ端末１８から問合せがあった日時である問合せ日時４１１、当該問合せに対していずれかのスタッフ端末１５が応答した日時である応答日時４１２、および、当該問合せを行った患者が怒っている口調であった場合に１、そうでない場合に０を示す感情フラグ４１３が格納される。
【００２７】
音声情報格納部４２には、例えば図８に示すように、患者ＩＤ４２０毎に、当該患者ＩＤ４２０に対応する患者１７の問合せの音声に関する情報の履歴を示す音声情報テーブル４２１が格納される。音声情報テーブル４２１には、患者１７の問合せ毎に、当該問合せに対応する音声について、基本周波数のダイナミックレンジ４２２および音圧のダイナミックレンジ４２３が格納される。
【００２８】
問合せ情報登録部４４は、通信回線１１を介して問合せ端末１８から患者ＩＤと共に問合せを受け付けた場合に、当該患者ＩＤに対応付けて問合せ日時を問合せ履歴格納部４１に登録し、スタッフ端末１５を呼び出して当該問合せを中継する。そして、当該問合せに対していずれかのスタッフ端末１５が応答した場合、問合せ情報登録部４４は、登録した問合せ日時に対応付けて、応答日時を問合せ履歴格納部４１に登録する。
【００２９】
音声情報登録部４６は、通信回線１１を介して問合せ端末１８からの問合せにスタッフ端末１５が応答した場合に、問合せ端末１８から送信される患者１７の音声について基本周波数および音圧のダイナミックレンジを測定し、当該問合せと共に受け付けた患者ＩＤに対応する音声情報テーブルに登録する。なお、音声情報登録部４６は、例えば問合せ全体の音声について基本周波数および音圧のダイナミックレンジを測定してもよく、問合せの最初の数秒間の音声について基本周波数および音圧のダイナミックレンジを測定してもよい。
【００３０】
感情分析部４５は、音声情報格納部４２内の音声情報テーブルに基本周波数および音圧のダイナミックレンジが新たに登録された場合に、新たにデータが登録された音声情報テーブルにおいて、当該新たに登録された基本周波数のダイナミックレンジ以外の基本周波数のダイナミックレンジを平均する。同様に、感情分析部４５は、新たにデータが登録された音声情報テーブルにおいて、当該新たに登録された音圧のダイナミックレンジ以外の音圧のダイナミックレンジを平均する。
【００３１】
そして、感情分析部４５は、新たに登録された基本周波数のダイナミックレンジについて、基本周波数のダイナミックレンジの平均値からの変動率を算出する。同様に、感情分析部４５は、新たに登録された音圧のダイナミックレンジについて、音圧のダイナミックレンジの平均値からの変動率を算出する。
【００３２】
算出したそれぞれの変動率がいずれも予め定められた値（例えば１５０％）以上となる場合、感情分析部４５は、新たに登録された基本周波数および音圧のダイナミックレンジに対応する問合せは、患者１７が怒っている口調であると判定し、当該問合せに対応付けて問合せ履歴格納部４１に登録されている感情フラグに１を設定する。一方、算出したそれぞれの変動率のいずれかが予め定められた値未満である場合、感情分析部４５は、新たに登録された基本周波数および音圧のダイナミックレンジに対応する問合せは、患者１７が怒っている口調ではないと判定し、当該問合せに対応付けて問合せ履歴格納部４１に登録されている感情フラグに０を設定する。
【００３３】
問合せ履歴応答部４３は、通信回線１１を介して、患者ＩＤおよび時間帯を含む問合せ履歴要求を業務管理装置２０から受信した場合に、問合せ履歴格納部４１を参照して、感情フラグに１が設定されているレコードの中で、当該問合せ履歴要求に含まれている時間帯に含まれ、当該問合せ履歴要求に含まれている患者ＩＤに対応付けられている問合せ日時および応答日時の組を抽出する。そして、問合せ履歴応答部４３は、抽出した問合せ日時および応答日時の組の数を問合せ回数として業務管理装置２０へ返信する。
【００３４】
図９は、業務管理装置２０の機能構成の一例を示すブロック図である。業務管理装置２０は、業務情報格納部２００、エリア情報格納部２０１、業務重要度格納部２０２、スタッフランク情報格納部２０３、エリアランク情報格納部２０４、状態情報格納部２０５、メッセージ格納部２０６、グループ情報格納部２０７、業務情報管理部２０８、閾値算出部２０９、閾値格納部２１０、遅延状況通知部２１１、デフォルト閾値設定部２１２、およびグループ情報登録部２１３を有する。
【００３５】
業務情報格納部２００は、例えば図１０に示すように、複数のレコード２００５を有する。それぞれのレコード２００５には、業務ＩＤ２０００、スタッフＩＤ２００１、患者ＩＤ２００２、当該業務ＩＤ２０００に対応する業務が実行される予定日時２００３、および、当該業務ＩＤ２０００に対応する業務が開始された開始日時２００４が格納される。なお、予定日時２００３が異なれば、業務ＩＤ２０００、スタッフＩＤ２００１、および患者ＩＤ２００２の組み合わせが同一のレコード２００５は業務情報格納部２００内に複数存在することになる。
【００３６】
エリア情報格納部２０１には、例えば図１１に示すように、患者ＩＤ２０１０毎に、患者ＩＤ２０１０に対応する患者に割り当てられている病室のエリアＩＤ２０１１、および、患者ＩＤ２０１０に対応する患者が入院を開始した日時を示す入院日時２０１２が格納される。業務重要度格納部２０２には、例えば図１２に示すように、業務ＩＤ２０２０毎に、当該業務ＩＤ２０２０に対応する業務の業務名２０２１、および、当該業務の重要度２０２２が予め格納されている。
【００３７】
スタッフランク情報格納部２０３には、例えば図１３に示すように、スタッフＩＤ２０３０毎に、当該スタッフＩＤ２０３０に対応するスタッフのスタッフ名２０３１、当該スタッフの職位２０３２、および、当該職位２０３２に対応する数値を示すスタッフランク２０３３が予め格納されている。エリアランク情報格納部２０４には、例えば図１４に示すように、エリアＩＤ２０４０毎に、当該エリアＩＤ２０４０に対応する部屋の名称であるエリア名２０４１、および、当該部屋が病室である場合に、当該病室が割り当てられる患者のランクを示すエリアランク２０４２が予め格納されている。
【００３８】
状態情報格納部２０５には、例えば図１５に示すように、患者ＩＤ２０５０毎に、当該患者ＩＤ２０５０に対応する患者の患者名２０５１、当該患者の病名２０５２、および、当該患者の状態を示す数値であって病名２０５２に対応する要看護度２０５３が格納される。メッセージ格納部２０６には、例えば図１６に示すように、業務ＩＤ２０６０毎に、エリアＩＤ２０６１、および、当該業務ＩＤ２０６０に対応する業務を行うべきスタッフが、当該業務に遅延が発生しているときに、当該エリアＩＤ２０６１に対応するエリアにいる場合に、当該業務の提供を受ける患者に通知すべきメッセージ２０６２が予め格納されている。
【００３９】
グループ情報格納部２０７には、例えば図１７に示すように、それぞれのグループを識別するグループＩＤ２０７０毎に、当該グループＩＤ２０７０に対応するグループに属する患者の患者ＩＤであるメンバＩＤ２０７１が格納される。閾値格納部２１０には、例えば図１８に示すように、業務ＩＤ２１００、スタッフＩＤ２１０１、および患者ＩＤ２１０２の組み合わせ毎に、当該業務ＩＤ２１００に対応する業務によって提供されるサービスであって、当該スタッフＩＤ２１０１に対応するスタッフが当該患者ＩＤ２１０２に対応する患者に提供するサービスに遅延が発生している場合に、当該患者に遅延情報を通知するか否かを判定するための閾値２１０３、および、当該閾値２１０３の登録日２１０４が格納される。
【００４０】
図９に戻って説明を続ける。業務情報管理部２０８は、通信回線１１を介して、業務ＩＤ、スタッフＩＤ、患者ＩＤ、および予定日時を含む業務登録要求をスタッフ端末１５から受信した場合に、業務情報格納部２００内に新たにレコードを作成し、作成したレコードに当該業務登録要求に含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、患者ＩＤ、および予定日時を登録する。
【００４１】
また、業務情報管理部２０８は、通信回線１１を介して、業務ＩＤ、スタッフＩＤ、患者ＩＤ、および開始日時を含む業務開始通知をスタッフ端末１５から受信した場合に、当該業務登録要求に含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせを含むレコードを業務情報格納部２００内で特定し、特定したレコードに当該業務登録要求に含まれている開始日時を登録する。なお、スタッフ１４は、業務を開始する際にスタッフ端末１５を介して業務開始通知を業務管理装置２０へ送信する。
【００４２】
グループ情報登録部２１３は、通信回線１１を介して、複数の患者ＩＤを含むグループ情報登録要求をスタッフ端末１５から受信した場合に、グループＩＤを新たに生成し、生成したグループＩＤに対応付けて、当該グループ情報登録要求に含まれている複数の患者ＩＤをグループ情報格納部２０７に登録する。
【００４３】
デフォルト閾値設定部２１２は、業務情報格納部２００に新たなレコードが作成された場合に、閾値格納部２１０を参照し、当該レコードに含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせに対応付けて閾値が閾値格納部２１０に登録されているか否かを判定する。当該組み合わせに対応付けて閾値が閾値格納部２１０に登録されていない場合、デフォルト閾値設定部２１２は、当該新たなレコードに含まれている患者ＩＤに対応する患者と同一のグループに属する他の患者の患者ＩＤをグループ情報格納部２０７から抽出する。
【００４４】
そして、デフォルト閾値設定部２１２は、抽出したそれぞれの患者ＩＤについて、業務情報格納部２００に登録された新たなレコードに含まれている業務ＩＤおよびスタッフＩＤに対応する閾値が閾値格納部２１０内に存在するか否かを判定する。該当する閾値が閾値格納部２１０内に存在する場合、デフォルト閾値設定部２１２は、当該閾値および登録日を、当該新たなレコードに含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤに対応付けて閾値格納部２１０に登録する。なお、同一のグループに属する他の患者の閾値が複数存在する場合、デフォルト閾値設定部２１２は、例えば、複数の閾値の中で、登録日が最新の閾値を新たに入院した患者の閾値の初期値として設定する。
【００４５】
ここで、新たな患者は、以前入院していた同僚や家族からその病院の対応について伝え聞いている可能性があるため、当該新たに入院した患者について、以前入院していた同僚や家族と同様の対応をとることが好ましい場合が多い。そのため、本実施形態では、上記のように、新たに入院した患者であっても、当該患者と同一のグループ（例えば同一の家族や会社等）の他の患者が以前に入院していた場合に、当該他の患者の閾値を当該新たに入院した患者の閾値の初期値として設定する。これにより、当該新たに入院した患者による業務遅延に関する問合せがまだ無い状態においても、当該新たに入院した患者に関して適切な閾値の初期値を設定することができる。
【００４６】
閾値算出部２０９は、予め定められたタイミング（例えば１日に１回）で、業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせ毎の閾値を算出する閾値算出処理を実行する。当該閾値算出処理において、閾値算出部２０９は、まず、開始日時が予定日時よりも後となっているレコードを業務情報格納部２００から抽出する。そして、閾値算出部２０９は、抽出したレコードに含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせのそれぞれについて閾値を算出する。
【００４７】
より詳しくは、閾値算出部２０９は、業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせのそれぞれについて、当該組み合わせを含むそれぞれのレコードに含まれている患者ＩＤと、当該レコードに含まれている予定日時から開始日時までの時間帯を示す情報とを含む問合せ履歴要求を、通信回線１１を介して問合せ受付装置４０へ送信する。そして、閾値算出部２０９は、問合せ受付装置４０から問合せ回数を受信し、業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせのそれぞれについて、問合せ回数の平均を必要度として算出する。
【００４８】
次に、閾値算出部２０９は、業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせのそれぞれについて、当該業務ＩＤに対応する重要度Ｐ１を業務重要度格納部２０２（図１２参照）から抽出し、当該スタッフＩＤに対応するスタッフランクＰ２をスタッフランク情報格納部２０３（図１３参照）から抽出し、当該患者ＩＤに対応するエリアＩＤをエリア情報格納部２０１（図１１参照）から抽出して、抽出したエリアＩＤに対応するエリアランクＰ３をエリアランク情報格納部２０４（図１４参照）から抽出し、当該患者ＩＤに対応する要看護度Ｐ４を状態情報格納部２０５（図１５参照）から抽出する。
【００４９】
ここで、業務の重要度Ｐ１とは、配薬や点滴等の病院の業務について遅延が許容されにくい度合いを示しており、重要度Ｐ１が高い業務ほど業務の遅延が許容されにくい。また、スタッフランクＰ２とは、対応するスタッフの職位が高いほど低い値となり、職位が低い（スタッフランクＰ２が高い）スタッフほど業務の遅延が許容されにくい。また、エリアランクＰ３とは、対応する患者に割り当てられている病室のランクを示しており、例えば集合部屋よりも個室の方が高い値となる。エリアランクＰ３が高い病室が割り当てられている患者ほど業務の遅延が許容されにくい。また、要看護度Ｐ４とは、患者の病状の程度を示しており、要看護度が高いほど対応する患者に提供すべきサービスの遅延が許容されにくい。
【００５０】
また、閾値算出部２０９は、業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせのそれぞれについて、当該患者ＩＤに対応するエリアＩＤおよび入院日時をエリア情報格納部２０１（図１１参照）から抽出し、当該スタッフＩＤと共に、抽出したエリアＩＤおよび入院日時を含む入室回数要求を通信回線１１を介して所在管理装置３０へ送信することにより、所在管理装置３０から入室回数を取得する。
【００５１】
そして、閾値算出部２０９は、業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせのそれぞれについて、取得した入室回数を、当該患者ＩＤに対応する患者の入院日時から現在までの日数である入院日数で割ることにより、当該患者ＩＤに対応する患者と、当該スタッフＩＤに対応するスタッフとの親密度Ｐ５を算出する。この親密度は、１日当たりに患者の病室を訪れた回数を示しており、親密度が高いほど当該病室が割り当てられている患者とスタッフとが親密であることを示しており、業務が多少遅れても当該遅れを患者が許容する確率が高いことを示す。
【００５２】
次に、閾値算出部２０９は、業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせのそれぞれについて、算出した必要度に、抽出した重要度Ｐ１、スタッフランクＰ２、エリアランクＰ３、および要看護度Ｐ４を乗じ、乗算結果を、親密度Ｐ５で割ることにより、修正必要度を算出する。
【００５３】
次に、閾値算出部２０９は、業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせのそれぞれについて、予め定められた閾値の基準値である基準閾値（例えば１０分）を、算出した修正必要度で割ることにより閾値を算出し、算出した閾値で、業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせに対応付けて閾値格納部２１０に登録されている閾値および登録日を更新する。
【００５４】
遅延状況通知部２１１は、予め定められたタイミング（例えば１分に１回）で遅延状況通知処理を実行する。当該遅延状況通知処理において、遅延状況通知部２１１は、まず、予定日時が過ぎているレコードの中で開始日時が登録されていないレコードを業務情報格納部２００から抽出する。そして、遅延状況通知部２１１は、抽出したそれぞれのレコードについて、当該レコードに含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤに対応する閾値を閾値格納部２１０から抽出する。
【００５５】
次に、遅延状況通知部２１１は、抽出したそれぞれのレコードについて、当該レコードに含まれている予定日時からの経過時間が、抽出した閾値を超えている場合に、当該レコードに含まれているスタッフＩＤを含む所在要求を、通信回線１１を介して所在管理装置３０へ送信することにより、当該スタッフＩＤに対応するスタッフが位置する部屋のエリアＩＤを取得する。そして、遅延状況通知部２１１は、抽出したそれぞれのレコードについて、当該レコードに含まれている業務ＩＤと、取得したエリアＩＤとに対応付けられているメッセージをメッセージ格納部２０６から抽出し、抽出したメッセージを、当該レコードに含まれている患者ＩＤに対応する患者の表示端末１９へ通信回線１１を介して送信する。
【００５６】
次に、それぞれの装置の動作の流れについて、フローチャートを用いて説明する。図１９は、所在管理装置３０の動作の一例を示すフローチャートである。例えば電源を投入される等の所定のタイミングで、所在管理装置３０は、本フローチャートに示す動作を開始する。
【００５７】
まず、所在情報更新部３５は、入退室管理装置１６から入退室情報を受信したか否かを判定する（Ｓ１００）。入退室情報を受信した場合（Ｓ１００：Ｙｅｓ）、所在情報更新部３５は、当該入退室情報に含まれている媒体ＩＤに対応付けられているスタッフＩＤを媒体情報格納部３２から抽出する（Ｓ１０１）。そして、所在情報更新部３５は、入退室情報に含まれている方向情報が入室を示すか否かを判定する（Ｓ１０２）。方向情報が退室を示す場合（Ｓ１０２：Ｎｏ）、所在情報更新部３５は、抽出したスタッフＩＤに対応付けて所在情報格納部３１に登録されているエリアＩＤを削除し（Ｓ１０５）、再びステップＳ１００に示した処理を実行する。
【００５８】
方向情報が入室を示す場合（Ｓ１０２：Ｙｅｓ）、所在情報更新部３５は、ステップＳ１０１において抽出したスタッフＩＤに対応付けて、当該入退室情報に含まれているエリアＩＤを所在情報格納部３１に登録する（Ｓ１０３）。そして、所在情報更新部３５は、ステップＳ１０１において抽出したスタッフＩＤに対応付けて、入退室情報を受信した日時を入室日時として、当該入退室情報に含まれているエリアＩＤと共に入室履歴格納部３３に登録し（Ｓ１０４）、再びステップＳ１００に示した処理を実行する。
【００５９】
ステップＳ１００において、所在情報更新部３５が入退室情報を受信していない場合（Ｓ１００：Ｎ）、所在情報応答部３４は、業務管理装置２０から所在要求を受信したか否かを判定する（Ｓ１０６）。所在要求を受信した場合（Ｓ１０６：Ｙｅｓ）、所在情報応答部３４は、当該所在要求に含まれているスタッフＩＤに対応付けられているエリアＩＤを所在情報格納部３１から抽出して業務管理装置２０へ返信し（Ｓ１０７）、所在情報更新部３５は、再びステップＳ１００に示した処理を実行する。
【００６０】
所在要求を受信していない場合（Ｓ１０６：Ｎｏ）、入室回数応答部３６は、業務管理装置２０から入室回数要求を受信したか否かを判定する（Ｓ１０８）。入室回数要求を受信していない場合（Ｓ１０８：Ｎｏ）、所在情報更新部３５は、再びステップＳ１００に示した処理を実行する。入室回数要求を受信した場合（Ｓ１０８：Ｙｅｓ）、入室回数応答部３６は、当該入室回数要求に含まれているスタッフＩＤおよびエリアＩＤの組み合わせについて、当該入室回数要求に含まれている入院日時から現在に至るまでの入室日時を入室履歴格納部３３から抽出する（Ｓ１０９）。そして、入室回数応答部３６は、抽出した入室日時の数を入室回数として算出し、算出した入室回数を業務管理装置２０へ返信し（Ｓ１１０）、所在情報更新部３５は、再びステップＳ１００に示した処理を実行する。
【００６１】
図２０は、問合せ受付装置４０の動作の一例を示すフローチャートである。例えば電源を投入される等の所定のタイミングで、問合せ受付装置４０は、本フローチャートに示す動作を開始する。
【００６２】
まず、問合せ情報登録部４４は、問合せ端末１８から患者ＩＤと共に問合せを受け付けたか否かを判定する（Ｓ２００）。問合せ端末１８から問合せを受け付けた場合（Ｓ２００：Ｙｅｓ）、問合せ情報登録部４４は、当該問合せと共に受け付けた患者ＩＤに対応付けて問合せ日時を問合せ履歴格納部４１に登録する（Ｓ２０１）。そして、問合せ情報登録部４４は、スタッフ端末１５を呼び出し（Ｓ２０２）、いずれかのスタッフ端末１５が応答した場合に（Ｓ２０３：Ｙｅｓ）、登録した問合せ日時に対応付けて、応答日時を問合せ履歴格納部４１に登録する（Ｓ２０４）。
【００６３】
次に、音声情報登録部４６は、問合せ端末１８から送信される患者１７の音声について基本周波数および音圧のダイナミックレンジを測定し、測定結果を、当該問合せと共に受け付けた患者ＩＤに対応する音声情報テーブルに登録する（Ｓ２０５）。そして、感情分析部４５は、新たにデータが登録された音声情報テーブルにおいて、当該新たに登録された基本周波数および音圧のダイナミックレンジ以外の基本周波数および音圧のダイナミックレンジをそれぞれ平均する。そして、感情分析部４５は、新たに登録された基本周波数および音圧のダイナミックレンジのそれぞれについて、基本周波数および音圧のダイナミックレンジのそれぞれの平均値からの変動率を算出する（Ｓ２０６）。
【００６４】
次に、感情分析部４５は、算出したそれぞれの変動率がいずれも予め定められた値以上となるか否か、即ち怒っている問合せか否かを判定する（Ｓ２０７）。怒っている問合せである場合（Ｓ２０７：Ｙｅｓ）、感情分析部４５は、ステップＳ２０４において応答日時が登録された問合せ履歴格納部４１内のレコードの感情フラグに１を設定し（Ｓ２０８）、問合せ情報登録部４４は、再びステップＳ２００に示した処理を実行する。一方、怒っている問合せではない場合（Ｓ２０７：Ｎｏ）、感情分析部４５は、ステップＳ２０４において応答日時が登録された問合せ履歴格納部４１内のレコードの感情フラグに０を設定し（Ｓ２０９）、問合せ情報登録部４４は、再びステップＳ２００に示した処理を実行する。
【００６５】
ステップＳ２００において、問合せを受け付けていない場合（Ｓ２００：Ｎｏ）、問合せ履歴応答部４３は、業務管理装置２０から問合せ履歴要求を受信したか否かを判定する（Ｓ２１０）。履歴要求を受信していない場合（Ｓ２１０：Ｎｏ）、問合せ情報登録部４４は、再びステップＳ２００に示した処理を実行する。
【００６６】
履歴要求を受信した場合（Ｓ２１０：Ｙｅｓ）、問合せ履歴応答部４３は、問合せ履歴格納部４１を参照して、当該問合せ履歴要求に含まれている時間帯に含まれ、当該問合せ履歴要求に含まれている患者ＩＤに対応付けられている問合せ日時および応答日時の組を抽出する（Ｓ２１１）。そして、問合せ履歴応答部４３は、抽出した問合せ日時および応答日時の組の中で、感情フラグに怒っている旨を示す１が設定されているものをさらに抽出する（Ｓ２１２）。そして、問合せ履歴応答部４３は、抽出した問合せ日時および応答日時の組の数を問合せ回数として算出し、算出した問合せ回数を業務管理装置２０へ返信し（Ｓ２１３）、問合せ情報登録部４４は、再びステップＳ２００に示した処理を実行する。
【００６７】
図２１は、業務管理装置２０の動作の一例を示すフローチャートである。例えば電源を投入される等の所定のタイミングで、業務管理装置２０は、本フローチャートに示す動作を開始する。
【００６８】
まず、業務情報管理部２０８は、スタッフ端末１５から業務登録要求を受信したか否かを判定する（Ｓ３００）。業務登録要求を受信した場合（Ｓ３００：Ｙｅｓ）、業務情報管理部２０８は、業務情報格納部２００内に新たにレコードを作成し、作成したレコードに当該業務登録要求に含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、患者ＩＤ、および予定日時を登録する（Ｓ３０１）。
【００６９】
次に、デフォルト閾値設定部２１２は、閾値格納部２１０を参照し、ステップＳ３０１において作成されたレコードに含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせに対応する閾値が登録されているか否かを判定する（Ｓ３０２）。当該組み合わせに対応する閾値が閾値格納部２１０に登録されていない場合（Ｓ３０２：Ｎｏ）、デフォルト閾値設定部２１２は、当該新たなレコードに含まれている患者ＩＤに対応する患者と同一のグループに属する他の患者の患者ＩＤがグループ情報格納部２０７に登録されているか否かを判定する（Ｓ３０３）。
【００７０】
同一のグループに属する他の患者の患者ＩＤがグループ情報格納部２０７に登録されている場合（Ｓ３０３：Ｙｅｓ）、デフォルト閾値設定部２１２は、当該他の患者の患者ＩＤをグループ情報格納部２０７から抽出し、抽出したそれぞれの患者ＩＤについて、ステップＳ３０１において作成されたレコードに含まれている業務ＩＤおよびスタッフＩＤに対応する閾値が閾値格納部２１０内に登録されているか否かを判定する（Ｓ３０４）。
【００７１】
対応する閾値が閾値格納部２１０内に登録されている場合（Ｓ３０４：Ｙｅｓ）、デフォルト閾値設定部２１２は、当該閾値を、ステップＳ３０１において作成されたレコードに含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤに対応付けて閾値格納部２１０に登録し（Ｓ３０５）、業務情報管理部２０８は、再びステップＳ３００に示した処理を実行する。
【００７２】
ステップＳ３０１において作成されたレコードに含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせに対応する閾値が閾値格納部２１０に登録されている場合（Ｓ３０２：Ｙｅｓ）、同一のグループに属する他の患者の患者ＩＤがグループ情報格納部２０７に登録されていない場合（Ｓ３０３：Ｎｏ）、または、同一のグループに属する他の患者の閾値が閾値格納部２１０内に登録されていない場合（Ｓ３０４：Ｎｏ）、業務情報管理部２０８は、再びステップＳ３００に示した処理を実行する。
【００７３】
ステップＳ３００において、業務登録要求を受信していない場合（Ｓ３００：Ｎｏ）、業務情報管理部２０８は、スタッフ端末１５から業務開始通知を受信したか否かを判定する（Ｓ３０６）。業務開始通知を受信した場合（Ｓ３０６：Ｙｅｓ）、業務情報管理部２０８は、当該業務開始通知に含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤに対応付けて業務情報格納部２００に登録されている予定日時に対応付けて、当該業務開始通知に含まれている開始日時を業務情報格納部２００に登録し（Ｓ３０７）、再びステップＳ３００に示した処理を実行する。
【００７４】
業務開始通知を受信していない場合（Ｓ３０６：Ｎｏ）、グループ情報登録部２１３は、グループ情報登録要求をスタッフ端末１５から受信したか否かを判定する（Ｓ３０８）。グループ情報登録要求を受信した場合（Ｓ３０８：Ｙｅｓ）、グループ情報登録部２１３は、グループＩＤを新たに生成し、生成したグループＩＤに対応付けて、当該グループ情報登録要求に含まれている複数の患者ＩＤをグループ情報格納部２０７に登録し（Ｓ３０９）、業務情報管理部２０８は、再びステップＳ３００に示した処理を実行する。
【００７５】
グループ情報登録要求を受信していない場合（Ｓ３０８：Ｎｏ）、閾値算出部２０９は、閾値の算出タイミングか否かを判定する（Ｓ３１０）。閾値の算出タイミングである場合（Ｓ３１０：Ｙｅｓ）、閾値算出部２０９は、後述する閾値算出処理を実行し（Ｓ４００）、業務情報管理部２０８は、再びステップＳ３００に示した処理を実行する。
【００７６】
閾値の算出タイミングではない場合（Ｓ３１０：Ｎｏ）、遅延状況通知部２１１は、遅延状況の通知タイミングか否かを判定する（Ｓ３１１）。遅延状況の通知タイミングである場合（Ｓ３１１：Ｙｅｓ）、遅延状況通知部２１１は、後述する遅延状況通知処理を実行し（Ｓ５００）、業務情報管理部２０８は、再びステップＳ３００に示した処理を実行する。遅延状況の通知タイミングではない場合（Ｓ３１１：Ｎｏ）、業務情報管理部２０８は、再びステップＳ３００に示した処理を実行する。
【００７７】
図２２は、閾値算出処理（Ｓ４００）の一例を示すフローチャートである。
【００７８】
まず、閾値算出部２０９は、開始日時が予定日時よりも後となっているレコードを業務情報格納部２００から抽出する（Ｓ４０１）。そして、閾値算出部２０９は、抽出したレコードに含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせの中で、未選択の組み合わせを１つ選択し（Ｓ４０２）、変数ｉに１を設定する（Ｓ４０３）。
【００７９】
次に、閾値算出部２０９は、ステップＳ４０２において選択した組み合わせを含むレコードの中で、未選択のレコードを１つ選択する（Ｓ４０４）。そして、閾値算出部２０９は、選択したレコードに含まれている患者ＩＤと、当該レコードに含まれている予定日時から開始日時までの時間帯を示す情報とを含む問合せ履歴要求を問合せ受付装置４０へ送信することにより、問合せ受付装置４０から問合せ回数を受信し、受信した問合せ回数をｎｉとする（Ｓ４０５）。
【００８０】
次に、閾値算出部２０９は、ステップＳ４０２において選択した組み合わせを含む全てのレコードを選択したか否かを判定する（Ｓ４０６）。ステップＳ４０２において選択した組み合わせを含むレコードの中で未選択のレコードがある場合（Ｓ４０６：Ｎｏ）、閾値算出部２０９は、再びステップＳ４０４に示した処理を実行する。ステップＳ４０２において選択した組み合わせを含む全てのレコードを選択した場合（Ｓ４０６：Ｙｅｓ）、閾値算出部２０９は、ｎ１からｎｉまでの問合せ回数を平均して必要度を算出する（Ｓ４０７）。
【００８１】
次に、閾値算出部２０９は、ステップＳ４０２において選択した組み合わせに含まれている業務ＩＤに対応する重要度Ｐ１を業務重要度格納部２０２から抽出し、当該組み合わせに含まれているスタッフＩＤに対応するスタッフランクＰ２をスタッフランク情報格納部２０３から抽出し、当該組み合わせに含まれている患者ＩＤに対応するエリアＩＤをエリア情報格納部２０１から抽出して、抽出したエリアＩＤに対応するエリアランクＰ３をエリアランク情報格納部２０４から抽出し、当該組み合わせに含まれている患者ＩＤに対応する要看護度Ｐ４を状態情報格納部２０５から抽出する（Ｓ４０８）。
【００８２】
次に、閾値算出部２０９は、ステップＳ４０２において選択した組み合わせに含まれている患者ＩＤに対応するエリアＩＤおよび入院日時をエリア情報格納部２０１から抽出し、当該組み合わせに含まれているスタッフＩＤと共に、抽出したエリアＩＤおよび入院日時を含む入室回数要求を所在管理装置３０へ送信することにより、所在管理装置３０から入室回数を取得する（Ｓ４１０）。そして、閾値算出部２０９は、取得した入室回数を、当該組み合わせに含まれている患者ＩＤに対応する患者の入院日時から現在までの日数である入院日数で割ることにより、当該患者ＩＤに対応する患者と、当該組み合わせに含まれているスタッフＩＤに対応するスタッフとの親密度Ｐ５を算出する（Ｓ４１１）。
【００８３】
次に、閾値算出部２０９は、ステップＳ４０７において算出した必要度に、ステップＳ４０８において抽出した重要度Ｐ１、スタッフランクＰ２、エリアランクＰ３、および要看護度Ｐ４を乗じ、乗算結果を、ステップＳ４１１において算出した親密度Ｐ５で割ることにより、修正必要度を算出する（Ｓ４１２）。
【００８４】
次に、閾値算出部２０９は、予め定められた基準閾値を、算出した修正必要度で割ることにより閾値を算出し（Ｓ４１３）、算出した閾値で、ステップＳ４０２において選択した組み合わせに含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤに対応付けて閾値格納部２１０に登録されている閾値および登録日を更新する（Ｓ４１４）。
【００８５】
次に、閾値算出部２０９は、開始日時が予定日時よりも後となっているレコードに含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせを全て選択したか否かを判定する（Ｓ４１５）。未選択の組み合わせがある場合（Ｓ４１５：Ｎｏ）、閾値算出部２０９は、再びステップＳ４０２に示した処理を実行する。一方、全ての組み合わせを選択した場合（Ｓ４１５：Ｙｅｓ）、閾値算出部２０９は、本フローチャートに示した閾値算出処理を終了する。
【００８６】
図２３は、遅延状況通知処理（Ｓ５００）の一例を示すフローチャートである。
【００８７】
まず、遅延状況通知部２１１は、業務情報格納部２００を参照して、予定日時が過ぎているレコードの中で開始日時が登録されていないレコードを抽出する（Ｓ５０１）。そして、遅延状況通知部２１１は、抽出したレコードの中で、未選択のレコードを１つ選択する（Ｓ５０２）。そして、遅延状況通知部２１１は、閾値格納部２１０を参照して、選択したレコードに含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤに対応する閾値を抽出する（Ｓ５０３）。
【００８８】
次に、遅延状況通知部２１１は、ステップＳ５０２において選択したレコードに含まれている予定日時からの経過時間が、ステップＳ５０３において抽出した閾値を超えているか否かを判定する（Ｓ５０４）。予定日時からの経過時間が閾値を超えていない場合（Ｓ５０４：Ｎｏ）、遅延状況通知部２１１は、ステップＳ５０７に示す処理を実行する。
【００８９】
予定日時からの経過時間が閾値を超えている場合（Ｓ５０４：Ｙｅｓ）、遅延状況通知部２１１は、ステップＳ５０２において選択したレコードに含まれているスタッフＩＤを含む所在要求を所在管理装置３０へ送信し、当該スタッフＩＤに対応するスタッフがいる部屋のエリアＩＤを取得する（Ｓ５０５）。そして、遅延状況通知部２１１は、メッセージ格納部２０６を参照して、ステップＳ５０２において選択したレコードに含まれている業務ＩＤと、ステップＳ５０５において取得したエリアＩＤとに対応付けられているメッセージを抽出し、抽出したメッセージを、当該レコードに含まれている患者ＩＤに対応する患者の表示端末１９へ送信する（Ｓ５０６）。
【００９０】
次に、遅延状況通知部２１１は、ステップＳ５０１において抽出したレコードを全て選択したか否かを判定する（Ｓ５０７）。未選択のレコードがある場合（Ｓ５０７：Ｎｏ）、遅延状況通知部２１１は、再びステップＳ５０２に示した処理を実行する。一方、全てのレコードを選択した場合（Ｓ５０７：Ｙｅｓ）、遅延状況通知部２１１は、本フローチャートに示した遅延状況通知処理を終了する。
【００９１】
図２４は、業務管理装置２０、所在管理装置３０、または問合せ受付装置４０の機能を実現するコンピュータ５０のハードウェア構成の一例を示すハードウェア構成図である。コンピュータ５０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）５１、ＲＡＭ（Random Access Memory）５２、ＲＯＭ（Read Only Memory）５３、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）５４、通信インターフェイス（Ｉ／Ｆ）５５、入出力インターフェイス（Ｉ／Ｆ）５６、およびメディアインターフェイス（Ｉ／Ｆ）５７を備える。
【００９２】
ＣＰＵ５１は、ＲＯＭ５３またはＨＤＤ５４に格納されたプログラムに基づいて動作し、各部の制御を行う。ＲＯＭ５３は、コンピュータ５０の起動時にＣＰＵ５１によって実行されるブートプログラムや、コンピュータ５０のハードウェアに依存するプログラム等を格納する。
【００９３】
ＨＤＤ５４は、ＣＰＵ５１によって実行されるプログラムや当該プログラムで使用されるデータ等を格納する。通信インターフェイス５５は、通信回線１１を介して他の機器からデータを受信してＣＰＵ５１へ送ると共に、ＣＰＵ５１が生成したデータを、通信回線１１を介して他の機器へ送信する。
【００９４】
ＣＰＵ５１は、入出力インターフェイス５６を介して、ディスプレイやプリンタ等の出力装置、および、キーボードやマウス等の入力装置を制御する。ＣＰＵ５１は、入出力インターフェイス５６を介して、入力装置からデータを取得する。また、ＣＰＵ５１は、生成したデータを、入出力インターフェイス５６を介して出力装置へ出力する。
【００９５】
メディアインターフェイス５７は、記録媒体５８に格納されたプログラムまたはデータを読み取り、ＲＡＭ５２を介してＣＰＵ５１に提供する。ＣＰＵ５１は、当該プログラムを、メディアインターフェイス５７を介して記録媒体５８からＲＡＭ５２上にロードし、ロードしたプログラムを実行する。記録媒体５８は、例えばＤＶＤ（Digital Versatile Disk）、ＰＤ（Phase change rewritable Disk）等の光学記録媒体、ＭＯ（Magneto-Optical disk）等の光磁気記録媒体、テープ媒体、磁気記録媒体、または半導体メモリ等である。
【００９６】
コンピュータ５０が業務管理装置２０として動作する場合、コンピュータ５０のＣＰＵ５１は、ＲＡＭ５２上にロードされたプログラムを実行することにより、業務情報格納部２００、エリア情報格納部２０１、業務重要度格納部２０２、スタッフランク情報格納部２０３、エリアランク情報格納部２０４、状態情報格納部２０５、メッセージ格納部２０６、グループ情報格納部２０７、業務情報管理部２０８、閾値算出部２０９、閾値格納部２１０、遅延状況通知部２１１、デフォルト閾値設定部２１２、およびグループ情報登録部２１３の各機能を実現する。また、ＨＤＤ５４には、業務情報格納部２００、エリア情報格納部２０１、業務重要度格納部２０２、スタッフランク情報格納部２０３、エリアランク情報格納部２０４、状態情報格納部２０５、メッセージ格納部２０６、グループ情報格納部２０７、および閾値格納部２１０内のデータが格納される。
【００９７】
コンピュータ５０が所在管理装置３０として動作する場合、コンピュータ５０のＣＰＵ５１は、ＲＡＭ５２上にロードされたプログラムを実行することにより、所在情報格納部３１、媒体情報格納部３２、入室履歴格納部３３、所在情報応答部３４、所在情報更新部３５、および入室回数応答部３６の各機能を実現する。また、ＨＤＤ５４には、所在情報格納部３１、媒体情報格納部３２、および入室履歴格納部３３内のデータが格納される。
【００９８】
コンピュータ５０が問合せ受付装置４０として動作する場合、コンピュータ５０のＣＰＵ５１は、ＲＡＭ５２上にロードされたプログラムを実行することにより、問合せ履歴格納部４１、音声情報格納部４２、問合せ履歴応答部４３、問合せ情報登録部４４、感情分析部４５、および音声情報登録部４６の各機能を実現する。また、ＨＤＤ５４には、問合せ履歴格納部４１および音声情報格納部４２内のデータが格納される。
【００９９】
コンピュータ５０のＣＰＵ５１は、これらのプログラムを、記録媒体５８から読み取って実行するが、他の例として、ＣＰＵ５１は、他の装置から、通信媒体を介してこれらのプログラムを取得してもよい。通信媒体とは、通信回線１１、または、当該通信回線１１を伝搬するディジタル信号もしくは搬送波を指す。
【０１００】
以上、本発明の一実施形態について説明した。
【０１０１】
上記説明から明らかなように、本実施形態の遅延状況通知システム１０によれば、サービスの利用者の手を煩わせることなく、当該利用者の要望に沿ったきめ細かいタイミングで遅延情報の提供を行うことができる。また、病院の看護サービスのように提供されるサービスが多岐にわたる場合であっても、それぞれのサービスについて適切な閾値を遅延状況通知システム１０が自動的に設定するため、この点においても、遅延状況通知システム１０は、サービスの利用者の手を煩わせることがない。
【０１０２】
なお、本発明は、上記した実施形態に限定されるものではなく、その要旨の範囲内で数々の変形が可能である。
【０１０３】
例えば、他の形態として、問合せ受付装置４０の問合せ履歴応答部４３は、業務管理装置２０から問合せ履歴要求を受信した場合に、感情フラグに１が設定されているレコードの中で、当該問合せ履歴要求に含まれている時間帯において、当該問合せ履歴要求に含まれている患者ＩＤに対応付けられて問合せ履歴格納部４１に登録されている問合せ日時および応答日時の組を抽出し、抽出した組の中で、問合せ日時から応答日時までの応答待ち時間の最大値を業務管理装置２０へ返信するようにしてもよい。
【０１０４】
この場合、業務管理装置２０の閾値算出部２０９は、業務情報格納部２００を参照して、開始日時が予定日時よりも後となっているそれぞれのレコードに含まれている業務ＩＤ、スタッフＩＤ、および患者ＩＤの組み合わせについて、問合せ受付装置４０から取得した応答時間の最大値の中の最大値を特定し、特定した最大値を予め定められた基準待ち時間（例えば１０秒）で割ることにより必要度を算出するようにしてもよい。これにより、遅延状況通知システム１０は、問合せから応答までの待ち時間が長かった患者の必要度を高く算出することができるため、当該患者の閾値が低く算出され、業務の遅延が短い場合であっても、遅延に関する状況を当該患者に通知するようになる。
【０１０５】
また、上記した実施形態において、業務管理装置２０の遅延状況通知部２１１は、対象となる患者が当該患者の病室にいるかいないかに関わらず、当該患者の表示端末１９に遅延の状況を表示させるが、本発明はこれに限られない。例えば、それぞれの患者にもＩＣカード等の媒体を携帯させ、遅延状況の通知対象となる患者が当該患者の病室にいない場合には、当該患者の表示端末１９に遅延の状況を通知するメッセージを送信しないようにしてもよい。
【０１０６】
また、上記した実施形態において、業務管理装置２０の遅延状況通知部２１１は、予定日時からの経過時間が閾値格納部２１０内に登録されている閾値を超えた場合に遅延状況を通知するが、本発明はこれに限られない。例えば、遅延状況通知部２１１は、患者の表示端末１９に遅延状況を通知した場合に、遅延状況を通知した通知日時を業務情報格納部２００に登録し、通知日時が登録されているレコードについては、通知日時からの経過時間が閾値格納部２１０内に登録されている閾値を超えた場合に遅延状況を再度通知するようにしてもよい。
【０１０７】
また、上記した実施形態において、業務管理装置２０の閾値算出部２０９は、算出した必要度に、重要度Ｐ１、スタッフランクＰ２、エリアランクＰ３、および要看護度Ｐ４を乗算して、乗算結果を親密度Ｐ５で割ることにより修正必要度を算出したが、本発明はこれに限られない。例えば、閾値算出部２０９は、重要度Ｐ１、スタッフランクＰ２、エリアランクＰ３、および要看護度Ｐ４の少なくとも１つのパラメータを必要度に乗算するか、あるいはいずれのパラメータも必要度に乗算しないようにしてもよい。また、閾値算出部２０９は、乗算結果または必要度を親密度Ｐ５で割らないようにしてもよい。
【０１０８】
また、上記した実施形態では、看護サービスを提供するシステムを例に説明したが、本発明はこれに限られず、鉄道等の他のサービスを提供するシステムに対しても本発明を適用することができる。
【符号の説明】
【０１０９】
１０・・・遅延状況通知システム、１１・・・通信回線、１２・・・基地局、１３・・・部屋、１４・・・スタッフ、１５・・・スタッフ端末、１６・・・入退室管理装置、１７・・・患者、１８・・・問合せ端末、１９・・・表示端末、２０・・・業務管理装置、２００・・・業務情報格納部、２０１・・・エリア情報格納部、２０２・・・業務重要度格納部、２０３・・・スタッフランク情報格納部、２０４・・・エリアランク情報格納部、２０５・・・状態情報格納部、２０６・・・メッセージ格納部、２０７・・・グループ情報格納部、２０８・・・業務情報管理部、２０９・・・閾値算出部、２１０・・・閾値格納部、２１１・・・遅延状況通知部、２１２・・・デフォルト閾値設定部、２１３・・・グループ情報登録部、３０・・・所在管理装置、３１・・・所在情報格納部、３２・・・媒体情報格納部、３３・・・入室履歴格納部、３４・・・所在情報応答部、３５・・・所在情報更新部、３６・・・入室回数応答部、４０・・・問合せ受付装置、４１・・・問合せ履歴格納部、４２・・・音声情報格納部、４３・・・問合せ履歴応答部、４４・・・問合せ情報登録部、４５・・・感情分析部、４６・・・音声情報登録部、５０・・・コンピュータ、５１・・・ＣＰＵ、５２・・・ＲＡＭ、５３・・・ＲＯＭ、５４・・・ＨＤＤ、５５・・・通信インターフェイス、５６・・・入出力インターフェイス、５７・・・メディアインターフェイス、５８・・・記録媒体
【図１】
2010186354.tif 000003
【図２】
2010186354.tif 000004
【図３】
2010186354.tif 000005
【図４】
2010186354.tif 000006
【図５】
2010186354.tif 000007
【図６】
2010186354.tif 000008
【図７】
2010186354.tif 000009
【図８】
2010186354.tif 000010
【図９】
2010186354.tif 000011
【図１０】
2010186354.tif 000012
【図１１】
2010186354.tif 000013
【図１２】
2010186354.tif 000014
【図１３】
2010186354.tif 000015
【図１４】
2010186354.tif 000016
【図１５】
2010186354.tif 000017
【図１６】
2010186354.tif 000018
【図１７】
2010186354.tif 000019
【図１８】
2010186354.tif 000020
【図１９】
2010186354.tif 000021
【図２０】
2010186354.tif 000022
【図２１】
2010186354.tif 000023
【図２２】
2010186354.tif 000024
【図２３】
2010186354.tif 000025
【図２４】
2010186354.tif 000026