(57)【要約】【課題】通話中に存在する無音区間を適切に扱うことができ、各手順の問題点を容易に抽出することができる応対フロー作成プログラム、応対フロー作成方法及び応対フロー作成装置を提供することを目的とする。【解決手段】コンピュータを、手順キーワード表記録手段と、顧客及び応対者の発話区間を抽出する発話区間抽出手段と、通話録音データを音声認識する音声認識手段と、音声認識結果に含まれる認識したキーワードに対応する手順を、手順キーワード表に基づき抽出する手順抽出手段と、手順の開始から終了までの時間を算出すると共に、発話区間以外の無音区間がある場合、無音区間の直後の発話者を無音区間の発生者とし、無音区間の時間を手順の開始から終了までの時間に加算する手順時間算出手段と、手順の開始から終了までの時間に基づき、応対フローを作成して出力する応対フロー作成手段として機能させることにより上記課題を解決する。【選択図】図１
2010021681.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客に対する応対の通話を録音した通話録音データから応対フローを作成するためにコンピュータを、
顧客に対する応対の手順ごとに、前記手順を説明する為に応対者が発話するキーワード及び前記手順の説明に呼応して顧客が発話するキーワードを対応付けて手順キーワード表として予め記録しておく手順キーワード表記録手段と、
前記通話録音データから抽出された韻律情報に基づき、顧客及び応対者の発話区間を抽出する発話区間抽出手段と、
前記通話録音データを音声認識し、認識したキーワード，話者，及び出現時間を音声認識結果として出力する音声認識手段と、
前記手順キーワード表を読み出し、前記音声認識結果に含まれる認識したキーワードに対応する前記手順を、前記手順キーワード表に基づき抽出する手順抽出手段と、
前記発話区間抽出手段が抽出した前記発話区間，前記音声認識手段が出力した前記音声認識結果，及び前記手順抽出手段が抽出した前記認識したキーワードに対応する前記手順に基づき、前記手順の開始から終了までの時間を算出すると共に、前記発話区間以外の無音区間がある場合、前記無音区間の直後の発話者を前記無音区間の発生者とし、前記無音区間の時間を前記手順の開始から終了までの時間に加算する手順時間算出手段と、
前記手順の開始から終了までの時間に基づき、前記応対フローを作成して出力する応対フロー作成手段と
して機能させるための応対フロー作成プログラム。
【請求項２】
前記手順キーワード表記録手段は顧客に対する応対の前記手順ごとに、更に、前記手順に付随する前作業又は後作業を、応対者の操作内容として前記手順キーワード表に対応付けて記録しており、
前記手順時間算出手段は前記発話区間以外の無音区間がある場合、前記手順キーワード表に含まれる前記応対者の操作内容に基づいて、前記手順の前または後に前記手順に付随する前作業又は後作業が有るか無いかを判定し、その判定結果に基づいて前記無音区間を加算する前記手順を選択する請求項１記載の応対フロー作成プログラム。
【請求項３】
前記手順キーワード表に含まれる前記応対者の操作内容に基づき、前記無音区間に対応する位置に、前記手順に付随する前作業又は後作業が有れば前記無音区間を妥当性のあるものとして判定し、前記手順に付随する前作業又は後作業が無ければ前記無音区間を妥当性のないものとして判定する請求項２記載の応対フロー作成プログラム。
【請求項４】
前記手順時間算出手段は、前記手順キーワード表を読み出し、前記手順抽出手段が抽出した前記認識したキーワードに対応する前記手順に抜けがあり、抜けている前記手順に対応する位置に前記発話区間がある場合、その発話区間に応じて、抜けている前記手順を追加する請求項１乃至３何れか一項記載の応対フロー作成プログラム。
【請求項５】
コンピュータが、顧客に対する応対の通話を録音した通話録音データから応対フローを作成する応対フロー作成方法であって、
顧客に対する応対の手順ごとに、前記手順を説明する為に応対者が発話するキーワード及び前記手順の説明に呼応して顧客が発話するキーワードを対応付けて手順キーワード表として予め記録される手順キーワード表記録ステップと、
前記通話録音データから抽出された韻律情報に基づき、顧客及び応対者の発話区間を抽出する発話区間抽出ステップと、
前記通話録音データを音声認識し、認識したキーワード，話者，及び出現時間を音声認識結果として出力する音声認識ステップと、
前記手順キーワード表を読み出し、前記音声認識結果に含まれる認識したキーワードに対応する前記手順を、前記手順キーワード表に基づき抽出する手順抽出ステップと、
前記発話区間抽出ステップで抽出した前記発話区間，前記音声認識ステップで出力した前記音声認識結果，及び前記手順抽出ステップで抽出した前記認識したキーワードに対応する前記手順に基づき、前記手順の開始から終了までの時間を算出すると共に、前記発話区間以外の無音区間がある場合、前記無音区間の直後の発話者を前記無音区間の発生者とし、前記無音区間の時間を前記手順の開始から終了までの時間に加算する手順時間算出ステップと、
前記手順の開始から終了までの時間に基づき、前記応対フローを作成して出力する応対フロー作成ステップと
を有する応対フロー作成方法。
【請求項６】
顧客に対する応対の通話を録音した通話録音データから、応対フローを作成する応対フロー作成装置であって、
顧客に対する応対の手順ごとに、前記手順を説明する為に応対者が発話するキーワード及び前記手順の説明に呼応して顧客が発話するキーワードを対応付けて手順キーワード表として予め記録しておく手順キーワード表記録手段と、
前記通話録音データから抽出された韻律情報に基づき、顧客及び応対者の発話区間を抽出する発話区間抽出手段と、
前記通話録音データを音声認識し、認識したキーワード，話者，及び出現時間を音声認識結果として出力する音声認識手段と、
前記手順キーワード表を読み出し、前記音声認識結果に含まれる認識したキーワードに対応する前記手順を、前記手順キーワード表に基づき抽出する手順抽出手段と、
前記発話区間抽出手段が抽出した前記発話区間，前記音声認識手段が出力した前記音声認識結果，及び前記手順抽出手段が抽出した前記認識したキーワードに対応する前記手順に基づき、前記手順の開始から終了までの時間を算出すると共に、前記発話区間以外の無音区間がある場合、前記無音区間の直後の発話者を前記無音区間の発生者とし、前記無音区間の時間を前記手順の開始から終了までの時間に加算する手順時間算出手段と、
前記手順の開始から終了までの時間に基づき、前記応対フローを作成して出力する応対フロー作成手段と
を有する応対フロー作成装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、応対フロー作成プログラム、応対フロー作成方法及び応対フロー作成装置に係り、特に顧客に対する応対の通話を録音した通話録音データから応対フローを作成する応対フロー作成プログラム、応対フロー作成方法及び応対フロー作成装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
例えばヘルプデスクのような顧客からの質問に回答するコールセンタでは、同じ質問に対する回答時間が応対者（エージェント）によって異なっている。これは、エージェント毎に質問内容の状況・要因を切り分け，質問の本質課題を得るまでの手順、回答を説明する手順が異なる為と考えられている。
【０００３】
一方、コールセンタの管理者は一つの応対に要する時間を、応対の品質を損なうことなく短縮し、コールセンタの業務の効率化を図りたいと考えている。このため、管理者は質問内容の状況・要因を切り分け，質問の本質課題を得るまでの手順、回答を説明する手順の違いを明らかにし、どのエージェントも最適な手順で回答できるようにしたい。
【０００４】
現状のコールセンタでは、顧客からの質問内容（例えばフレキシブルディスクが読み込めない）と、その質問内容に対する最終回答（例えばプログラムディスクの×××．ＥＸＥを実行していただき、再起動後、フレキシブルディスクが開けることを御確認いただきました）と、が応対記録として残されている。
【０００５】
しかし、応対記録には最終回答に至るまでの経緯が残されていない。例えばプログラムディスクの×××．ＥＸＥを実行したことは記載されているが、どのような手順でプログラムディスクの×××．ＥＸＥを実行したのか記載されていない。このように、残されている応対記録からは、質問内容の状況・要因を切り分け，質問の本質課題を得るまでの手順（問題切り分け手順）、回答を説明する手順（回答手順）が分からなかった。
【０００６】
ところで、コールセンタでは顧客に対する各対応の全通話を録音し、通話録音データとして残してある。この通話録音データを聴けば、コールセンタでは問題切り分け手順と回答手順（説明手順）とが後からでも全て分かる。しかし、実際に人間が通話録音データを聴いて問題切り分け手順と説明手順とを調べる為には膨大な時間が掛かる。
【０００７】
通話録音データのような音声対話データから特徴的な箇所を抽出する技術としては例えば特許文献１があり、質問−応答箇所をその発話特徴を利用して抽出するものがある。また、コールセンタにおけるコール情報を利用した技術として例えば特許文献２があり、一つの案件に対する処理時間をそれに関わるコールの時間から計測するものがある。
【特許文献１】特開２００５−２４２８９１号公報
【特許文献２】特開２００３−２９８７４８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
通話録音データから説明手順等の各手順を抽出し、各手順の所要時間を抽出する為には通話録音データから手順を抽出する手段と、各手順の所要時間を算出する手段と、コールセンタでの通話に特有の無音区間（通話中断区間）を処理する手段とが必要である。特に従来のコールセンタでは、通話に特有の無音区間を、どのように処理するかが検討されていなかった。
【０００９】
コールセンタにおけるエージェントと顧客との通話中には、通話が中断する無音区間が存在する。無音区間が生じる要因は、エージェントが回答内容を調べているため顧客を待たせている、エージェントが顧客情報（過去の応対内容など）を検索しているため顧客を待たせている、顧客が質問内容の詳細を確認するためエージェントを待たせている、顧客がエージェントに説明された対処を実際に行っているためエージェントを待たせている等であり、誰が何のために生じさせたのかは、その都度異なっている。
【００１０】
したがって、無音区間が通話中に存在する場合には、どの手順によって引き起こされた無音区間であり、どの手順の所要時間に含ませるのか、誰が生じさせた無音区間なのかを判定する必要があった。
【００１１】
本発明の一実施形態は、上記の点に鑑みなされたもので、通話中に存在する無音区間を適切に扱うことができ、各手順の問題点を容易に抽出することができる応対フロー作成プログラム、応対フロー作成方法及び応対フロー作成装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記課題を解決するため、本発明の一実施形態は、顧客に対する応対の通話を録音した通話録音データから応対フローを作成するためにコンピュータを、顧客に対する応対の手順ごとに、前記手順を説明する為に応対者が発話するキーワード及び前記手順の説明に呼応して顧客が発話するキーワードを対応付けて手順キーワード表として予め記録しておく手順キーワード表記録手段と、前記通話録音データから抽出された韻律情報に基づき、顧客及び応対者の発話区間を抽出する発話区間抽出手段と、前記通話録音データを音声認識し、認識したキーワード，話者，及び出現時間を音声認識結果として出力する音声認識手段と、前記手順キーワード表を読み出し、前記音声認識結果に含まれる認識したキーワードに対応する前記手順を、前記手順キーワード表に基づき抽出する手順抽出手段と、前記発話区間抽出手段が抽出した前記発話区間，前記音声認識手段が出力した前記音声認識結果，及び前記手順抽出手段が抽出した前記認識したキーワードに対応する前記手順に基づき、前記手順の開始から終了までの時間を算出すると共に、前記発話区間以外の無音区間がある場合、前記無音区間の直後の発話者を前記無音区間の発生者とし、前記無音区間の時間を前記手順の開始から終了までの時間に加算する手順時間算出手段と、前記手順の開始から終了までの時間に基づき、前記応対フローを作成して出力する応対フロー作成手段として機能させるための応対フロー作成プログラムである。
【００１３】
なお、本発明の一実施形態の構成要素、表現または構成要素の任意の組合せを、方法、装置、システム、コンピュータプログラム、記録媒体、データ構造などに適用したものも本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【００１４】
上述の如く、本発明の一実施形態によれば、通話中に存在する無音区間を適切に扱うことができ、各手順の問題点を容易に抽出することができる応対フロー作成プログラム、応対フロー作成方法及び応対フロー作成装置を提供可能である。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
次に、本発明を実施するための最良の形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明していく。
【実施例１】
【００１６】
図１は本実施例の概要を表した一例の説明図である。本実施例の応対フロー作成装置１は顧客に対する各対応の全通話を録音した通話録音データを入力とする。応対フロー作成装置１は入力された通話録音データから後述のように手順箇所を特定し、各手順の所要時間を算出する。
【００１７】
応対フロー作成装置１は、特定した手順箇所の前後に無音区間が存在する場合、どの手順によって引き起こされた無音区間であり、その無音区間をどの手順に入れるか後述のように判定する。また、応対フロー作成装置１は特定した手順箇所及び各手順の所要時間から後述のように応対フロー（説明手順等の各手順のフロー）を作成する。対応フロー作成装置１は各手順のフローと各手順の所要時間とを出力とする。
【００１８】
図２は、入力された通話録音データから手順箇所を特定し、各手順の所要時間を算出する処理を表した一例のイメージ図である。応対フロー作成装置１は、入力された通話録音データから手順箇所を特定するとき、エージェントの手順を示すキーワード（ＫＷ）と、そのエージェントのキーワードに呼応する顧客のキーワードとが出現する箇所を通話録音データから探す。応対フロー作成装置１は、エージェントのキーワードを含む発話区間の開始から、エージェントのキーワードに呼応する顧客のキーワードを含む発話区間の終了までを、そのキーワードが示す手順に掛かった時間（所要時間）とする。
【００１９】
例えば図２ではエージェントのキーワード「プログラムディスク、ダブルクリック」を含む発話区間１０の開始から、エージェントのキーワード「プログラムディスク、ダブルクリック」に呼応する顧客のキーワード「プログラムディスク」を含む発話区間１１の終了までを、そのキーワード「プログラムディスク、ダブルクリック」が示す手順の所要時間とする。
【００２０】
図３は、各手順の所要時間を算出する処理のうち、隙間があいた場合の処理を表した一例のイメージ図である。応対フロー作成装置１は、音声認識で全てのキーワードを確実に抽出できる訳ではないため、特定した手順に隙間があいた場合、その隙間に入る手順を推定する。
【００２１】
例えば図３ではエージェントのキーワード「プログラムディスク、ダブルクリック」を含む発話区間２０の開始から、エージェントのキーワード「プログラムディスク、ダブルクリック」に呼応する顧客のキーワード「はい」を含む発話区間２１の終了までを、そのキーワード「プログラムディスク、ダブルクリック」が示す手順２とする。
【００２２】
また、図３ではエージェントのキーワード「フォルダ、開いて」を含む発話区間２４の開始から、エージェントのキーワード「フォルダ、開いて」に呼応する顧客のキーワード「開きました」を含む発話区間２５の終了までを、そのキーワード「フォルダ、開いて」が示す手順４とする。
【００２３】
手順２と手順４との間に手順３があることが分かっていれば、応対フロー作成装置１は手順２と手順４との間にあいた隙間の発話区間２２の開始から発話区間２３の終了までを手順３と推定する。
【００２４】
図４は、各手順の所要時間を算出する処理のうち、無音区間に対する処理を表した一例のイメージ図である。応対フロー作成装置１は、無音区間の出現する箇所によって、どの手順に対応する無音区間であるか、妥当な無音区間であるかを特定する。
【００２５】
例えば図４ではエージェントのキーワード「プログラムディスク、ダブルクリック」を含む発話区間３０の開始から、エージェントのキーワード「プログラムディスク、ダブルクリック」に呼応する顧客のキーワード「はい」を含む発話区間３２の終了までを、そのキーワード「プログラムディスク、ダブルクリック」が示す手順とする。
【００２６】
キーワード「プログラムディスク、ダブルクリック」が示す手順には、発話区間３１と発話区間３２との間に無音区間３３が含まれている。応対フロー作成装置１は無音区間３３の直後の最初の発話者が誰であるかによって、その無音区間３３が誰によって引き起こされたかを特定する。
【００２７】
具体的に、応対フロー作成装置１は無音区間３３の直後の発話区間３２の発話者が顧客であることから無音区間３３が顧客によって引き起こされたものと推定する。なお、応対フロー作成装置１は、無音区間３３の直後の発話区間３２の発話者がエージェントである場合、無音区間３３がエージェントによって引き起こされたものと推定する。
【００２８】
図５は、各手順の所要時間を算出する処理のうち、無音区間に対する処理を表した他の例のイメージ図である。図５ではエージェントのキーワード「プログラムディスク、ダブルクリック」に呼応する顧客のキーワード「はい」を含む発話区間４１の後に、無音区間４４が出現している。
【００２９】
応対フロー作成装置１は、エージェントのキーワード「プログラムディスク、ダブルクリック」が示す手順に付随するエージェント操作の有無により、後述のように無音区間４４が妥当なものであるか、無音区間４４をエージェントのキーワード「プログラムディスク、ダブルクリック」が示す手順の一部とみなすのか、を判定する。
【００３０】
具体的に、応対フロー作成装置１は発話区間４０の開始から発話区間４１の終了までの手順に付随するエージェント操作の後作業があれば、その後作業を無音区間４４で行っていると推定し、その無音区間４４を発話区間４０の開始から発話区間４１の終了までの手順の所要時間に加算する。また、応対フロー作成装置１は発話区間４０の開始から発話区間４１の終了までの手順に付随するエージェント操作の後作業があれば、無音区間４４を妥当なものと判定する。
【００３１】
なお、応対フロー作成装置１は発話区間４０の開始から発話区間４１の終了までの手順に付随するエージェント操作の後作業が無く、且つ発話区間４２の開始から発話区間４３の終了までの手順に付随するエージェント操作の前作業が無ければ、その無音区間４４を発話区間４０の開始から発話区間４１の終了までの手順の所要時間に加算する。また、応対フロー作成装置１は無音区間４４を妥当でないものと判定する。
【００３２】
図６は応対フロー作成装置の一例のハードウェア構成図である。応対フロー作成装置１は、それぞれバスＢで相互に接続されている入力装置５１，出力装置５２，ドライブ装置５３，補助記憶装置５４，主記憶装置５５，演算処理装置５６およびインターフェース装置５７を有するように構成される。
【００３３】
入力装置５１はキーボードやマウスなどで構成され、各種信号を入力するために用いられる。出力装置５２はディスプレイ装置などで構成され、各種ウインドウやデータ等を表示するために用いられる。インターフェース装置５７は、モデム，ＬＡＮカードなどで構成されており、ネットワークに接続する為に用いられる。
【００３４】
本実施例の応対フロー作成プログラムは、応対フロー作成装置１を制御する各種プログラムの少なくとも一部である。応対フロー作成プログラムは例えば記録媒体５８の配布やネットワークからのダウンロードなどによって提供される。応対フロー作成プログラムを記録した記録媒体５８は、ＣＤ−ＲＯＭ、フレキシブルディスク、光磁気ディスク等の様に情報を光学的，電気的或いは磁気的に記録する記録媒体、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等の様に情報を電気的に記録する半導体メモリ等、様々なタイプの記録媒体を用いることができる。
【００３５】
また、応対フロー作成プログラムを記録した記録媒体５８がドライブ装置５３にセットされると、応対フロー作成プログラムは記録媒体５８からドライブ装置５３を介して補助記憶装置５４にインストールされる。ネットワークからダウンロードされた応対フロー作成プログラムは、インターフェース装置５７を介して補助記憶装置５４にインストールされる。補助記憶装置５４は、インストールされた応対フロー作成プログラムを格納すると共に、必要なファイル，データ等を格納する。
【００３６】
主記憶装置５５は、応対フロー作成プログラムの起動時に、補助記憶装置５４から応対フロー作成プログラムを読み出して格納する。そして、演算処理装置５６は主記憶装置５５に格納された応対フロー作成プログラムに従って、ソフトウェアとハードウェア資源とが協働した処理部（具体的手段）によって、後述するような各種処理を実現している。
【００３７】
図７は応対フロー作成装置の処理部とデータとの関係を表した構成図である。図７の応対フロー作成装置１は、韻律情報抽出部６１と、発話区間抽出部６２と、フェーズ推定部６３と、音声認識部６４と、手順抽出部６５と、手順時間算出部６６と、応対フロー作成部６７とを有する構成である。
【００３８】
また、図７の応対フロー作成装置１は、通話録音データ７１，韻律データ７２，発話区間情報７３，フェーズ情報７４，音声認識キーワードリスト７５，音声認識結果７６，手順キーワード表７７，手順抽出データ７８，応対フローデータ７９，応対手順時間情報８０を利用している。
【００３９】
ここでは、応対フロー作成装置１の処理部とデータとの関係を、図８のフローチャートに従って説明する。図８は応対フロー作成装置の処理手順を表した一例のフローチャートである。
【００４０】
ステップＳ１に進み、韻律情報抽出部６１は通話録音データ７１を入力される。通話録音データ７１は、例えばエージェントの音声及び顧客の音声を別チャネルで録音したステレオファイルである。通話録音データ７１は各コールの最初から最後までの全通話が録音されている。通話録音データ７１には、例えば応対記録と紐付けられるインシデントＩＤや録音開始日時などの情報が付随している。
【００４１】
韻律情報抽出部６１は、入力された通話録音データ７１からエージェント及び顧客の韻律データ７２を抽出して出力する。韻律情報抽出部６１の処理及び韻律データ７２の詳細は後述する。
【００４２】
発話区間抽出部６２はステップＳ２に進み、入力された韻律データ７２からエージェント及び顧客の発話区間を抽出して発話区間情報７３として出力する。発話区間抽出部６２の処理及び発話区間情報７３の詳細は後述する。また、フェーズ推定部６３はステップＳ３に進み、入力された発話区間情報７３から質問フェーズと問題切り分け・回答フェーズとを推定し、フェーズ情報７４として出力する。なお、フェーズ推定部６３による処理は必須ではない。フェーズ推定部６３の処理及びフェーズ情報７４の詳細は後述する。
【００４３】
ステップＳ４に進み、音声認識部６４は通話録音データ７１，フェーズ情報７４，音声認識キーワードリスト７５が入力される。音声認識部６４は、入力されたフェーズ情報７４及び音声認識キーワードリスト７５を利用して通話録音データ７１の音声認識を行って音声認識結果７６を出力する。なお、音声認識部７６の処理，音声認識キーワードリスト７５及び音声認識結果７６の詳細は後述する。
【００４４】
ステップＳ５に進み、手順抽出部６５は音声認識結果７６及び手順キーワード表７７が入力される。手順抽出部６５は、入力された音声認識結果７６及び手順キーワード表７７を利用して手順箇所の特定を行って手順抽出データ７８を出力する。なお、手順抽出部６５の処理，手順キーワード表７７及び手順抽出データ７８の詳細は後述する。
【００４５】
ステップＳ６に進み、手順時間算出部６６は発話区間情報７３，音声認識結果７６及び手順キーワード表７７が入力される。手順時間算出部６６は、入力された発話区間情報７３，音声認識結果７６及び手順キーワード表７７を利用して手順時間算出を行って手順抽出データ７８にデータを追加する。なお、手順時間算出部６６の処理，手順抽出データ７８に追加するデータの詳細は後述する。
【００４６】
ステップＳ７に進み、応対フロー作成部６７は手順抽出データ７８を入力される。応対フロー作成部６７は、入力された手順抽出データ７８を利用して応対フローデータ７９及び応対手順時間情報８０を作成して出力する。なお、応対フロー作成部６７の処理，応対フローデータ７９及び応対手順時間情報８０の詳細は後述する。
【００４７】
以下では、図７に示した応対フロー作成装置１の各処理部が行う処理について詳細に説明していく。
【００４８】
（韻律情報抽出部６１）
韻律情報抽出部６１は、エージェントの音声及び顧客の音声を別チャネルで録音したステレオデータである通話音声データ７１が入力される。韻律情報抽出部６１は、入力された通話音声データ７１の韻律情報（パワー値）を一定時間ごとに算出し、エージェント及び顧客の韻律データ７２を抽出して出力する。
【００４９】
図９はエージェント及び顧客の韻律データの一例を示す説明図である。図９に示した韻律データ７２は一行が時間とパワー値との組であり、一定時間（１２．８ｍｓｅｃ）ごとのパワー値列を表している。
【００５０】
（発話区間抽出部６２）
発話区間抽出部６２は、エージェント及び顧客の韻律データ７２を入力される。発話区間抽出部６２は、入力されたエージェントの韻律データ７２から閾値以上のパワー値が連続しており、且つ、その連続時間が最低発話時間以上の箇所をエージェントの発話区間として抽出し、エージェントの発話区間情報７３として出力する。
【００５１】
また、発話区間抽出部６２は入力された顧客の韻律データ７２から閾値以上のパワー値が連続しており、且つ、その連続時間が最低発話時間以上の箇所を顧客の発話区間として抽出し、顧客の発話区間情報７３として出力する。
【００５２】
図１０はエージェント及び顧客の発話区間情報の一例を示す説明図である。図１０に示した発話区間情報７３は発話ＩＤ，開始時間及び終了時間の組であり、発話区間ごとの開始時間及び終了時間を表している。
【００５３】
（フェーズ推定部６３）
フェーズ推定部６３が行う処理は必須でない。フェーズ推定部６３が行う処理は、精度向上に寄与するものである。フェーズ推定部６３はエージェント及び顧客の発話区間情報７３を入力される。フェーズ推定部６３は、入力されたエージェント及び顧客の発話区間情報７３から発話区間の主導権話者を推定する。なお、発話区間の主導権話者を推定する方法は周知であるが、例えば特開２００７−１８４６９９号公報に記載されている方法を利用できる。
【００５４】
フェーズ推定部６３は、通話録音データ７１の開始直後の顧客が主導権話者となっている発話区間を質問フェーズと推定する。また、フェーズ推定部６３は、質問フェーズ後のエージェントが主導権話者となっている発話区間を、問題切り分け・回答フェーズと推定する。フェーズ推定部６３は、推定した質問フェーズと問題切り分け・回答フェーズとをフェーズ情報７４として出力する。
【００５５】
図１１は、フェーズ情報の一例を示す説明図である。図１１に示したフェーズ情報７４はフェーズ，開始時間及び終了時間の組である。フェーズ情報７４は、質問フェーズ及び問題切り分け・回答フェーズごとの開始時間及び終了時間を表している。
【００５６】
（音声認識部６４）
音声認識部６４は、通話録音データ７１及び音声認識キーワードリスト７５が入力される。なお、フェーズ情報７４を利用する場合、音声認識部６４はフェーズ情報７４も入力される。
【００５７】
図１２は音声認識キーワードリストの一例を示す説明図である。音声認識キーワードリスト７５は音声認識辞書である。音声認識キーワードリスト７５は、マニュアル，ＦＡＱや手順書等から後述のように作成される。音声認識キーワードリスト７５は、エージェント及び顧客それぞれに用意される。なお、図１２に示した音声認識キーワードリスト７５はキーワードと読みとの組である。
【００５８】
音声認識部６４は、音声認識にワードスポッティングを利用する。音声認識部６４は通話録音データ７１の音声認識を行う。なお、フェーズ情報７４を利用する場合は、通話録音データ７１の切り分け・回答フェーズに限定して音声認識を行う。例えばエージェントの音声を録音した通話音声データ７１の場合、音声認識部６４はエージェント用音声認識キーワードリスト７５を利用する。また、音声認識部６４は顧客の音声を録音した通話音声データ７１の場合、顧客用音声認識キーワードリスト７５を利用する。
【００５９】
音声認識部６４は通話録音データ７１の音声認識を行った結果である音声認識結果７６を出力する。図１３は音声認識結果の一例を示す説明図である。図１３に示した音声認識結果７６は、認識結果ＩＤ，認識キーワード，話者及び出現時刻の組である。音声認識結果７６は、認識結果ＩＤごとの認識キーワード，話者及び出現時刻を表している。
【００６０】
認識結果ＩＤは、音声認識結果を識別するものである。認識キーワードは音声認識により認識した認識キーワードを表す。話者は認識キーワードを発話したエージェント又は顧客を表す。また、出現時刻は認識キーワードが出現する通話録音データ７１の先頭からの経過時刻を表す。
【００６１】
（手順抽出部６５）
手順抽出部６５は、音声認識結果７６及び手順キーワード表７７が入力される。図１４は手順キーワード表の一例を示す説明図である。図１４の手順キーワード表７７は、手順ＩＤ，エージェント操作，抽出キーワード，品詞及び対応語句の組である。手順ＩＤは手順を識別するものである。エージェント操作は、各手順におけるエージェントの操作内容を表すものである。
【００６２】
抽出キーワードは手順を説明するためにエージェントが発話する、手順を特定するためのキーワードである。品詞は抽出キーワードの品詞情報である。対応語句はエージェントの手順説明に対する顧客応答で発話される語句である。なお、手順キーワード表７７はマニュアル，ＦＡＱや手順書等から後述のように作成される。
【００６３】
手順抽出部６５は、手順箇所の特定を次のように行う。手順抽出部６５は入力された音声認識結果７６から話者がエージェントの認識キーワードを抽出キーワードとして順番に取り出す。手順抽出部６５は、取り出したエージェントの抽出キーワードに対応する手順ＩＤと対応語句とを手順キーワード表７７から取り出す。
【００６４】
手順抽出部６５は音声認識結果７６からエージェントの抽出キーワード直後の話者が顧客の認識キーワードで対応語句であるものを顧客キーワードとして取り出す。なお、ここで言うエージェントの抽出キーワード直後とは、次のエージェントの認識キーワードが出現するまで、且つ、予め定めた時間の範囲内を言う。
【００６５】
手順抽出部６５は、エージェントの抽出キーワードと、エージェントの抽出キーワード直後の話者が顧客の認識キーワードで対応語句である顧客キーワードと、抽出キーワードに対応する手順ＩＤと、認識結果ＩＤとを一つの手順箇所を示すものとして特定し、手順抽出データ７８に記入する。
【００６６】
図１５は手順抽出部により記入された手順抽出データの一例を示す説明図である。図１５の手順抽出データ７８は、エージェントキーワード，エージェントキーワードの認識結果ＩＤ，顧客キーワード，顧客キーワードの認識結果ＩＤ，手順ＩＤ，開始時間，終了時間，無音区間，無音区間の発生者，及び無音区間の妥当性の組である。
【００６７】
図１５の手順抽出データ７８は、エージェントキーワードと、エージェントキーワードの認識結果ＩＤと、顧客キーワードと、顧客キーワードの認識結果ＩＤと、手順ＩＤとが記入された状態を表している。
【００６８】
図１６は手順抽出部の処理手順を表した一例のフローチャートである。ステップＳ１１に進み、手順抽出部６５は音声認識結果７６から話者がエージェントの認識キーワードを抽出キーワードとして順番に取り出す。手順抽出部６５は、取り出したエージェントの抽出キーワードに対応する手順ＩＤと対応語句とを手順キーワード表７７から取り出す。
【００６９】
ステップＳ１２に進み、手順抽出部６５は音声認識結果７６から話者が顧客である次の認識キーワードの取得を試みる。ステップＳ１３に進み、手順抽出部６５は音声認識結果７６から話者が顧客である次の認識キーワードがあれば、その話者が顧客である次の認識キーワードを取得し、ステップＳ１４の処理に進む。
【００７０】
ステップＳ１４に進み、手順抽出部６５は、取得した顧客の次の認識キーワードの出現時刻が、エージェントの認識キーワードの出現時刻＋α（予め定めた時間）の範囲内であり、且つエージェントの次の認識キーワードの出現時刻より前であり、且つ取得した顧客の次の認識キーワードがエージェントの認識キーワードの対応語句であるか否かを判定する。
【００７１】
取得した顧客の次の認識キーワードの出現時刻が、エージェントの認識キーワードの出現時刻＋α（予め定めた時間）の範囲内であり、且つエージェントの次の認識キーワードの出現時刻より前であり、且つ取得した顧客の次の認識キーワードがエージェントの認識キーワードの対応語句であれば、手順抽出部６５はステップＳ１５に進む。
【００７２】
取得した顧客の次の認識キーワードの出現時刻が、エージェントの認識キーワードの出現時刻＋α（予め定めた時間）の範囲内であり、且つエージェントの次の認識キーワードの出現時刻より前であり、且つ取得した顧客の次の認識キーワードがエージェントの認識キーワードの対応語句でなければ、手順抽出部６５はステップＳ１２に戻る。
【００７３】
ステップＳ１５に進み、手順抽出部６５は、エージェントキーワードと、エージェントキーワードの認識結果ＩＤと、顧客キーワードと、顧客キーワードの認識結果ＩＤと、手順ＩＤとを一つの手順箇所を示すものとして手順抽出データ７８に記入する。ステップＳ１１〜Ｓ１５の処理は未処理の音声認識結果７６がある限り、繰り返し行われる。
【００７４】
（手順時間算出部６６）
手順時間算出部６６は、発話区間情報７３，音声認識結果７６及び手順キーワード表７７が入力される。手順時間算出部６６は、図１７に示す処理手順により各手順の時間算出を行う。
【００７５】
図１７は手順時間算出部が行う処理手順を表した一例のフローチャートである。ステップＳ２１に進み、手順時間算出部６６は手順抽出部６５によって手順抽出データ７８に記入された各手順の開始時間と終了時間とを求める。なお、ステップＳ２１の処理の詳細は後述する。
【００７６】
ステップＳ２２に進み、手順時間算出部６６は手順抽出データ７８に記入された各手順のうち、連続している同一手順を重複する手順として同一手順としてまとめ、抽出漏れの手順を推定して挿入する。なお、ステップＳ２２の処理の詳細は後述する。ステップＳ２３に進み、手順時間算出部６６は無音区間の処理を行う。なお、ステップＳ２３の詳細は後述する。
【００７７】
ステップＳ２１の処理は次のように行う。ステップＳ２１の処理は、手順抽出部６５によって手順抽出データ７８に記入された全ての手順について開始時間と終了時間とを記入するものである。
【００７８】
まず、手順時間算出部６６は、手順抽出部６５によって手順抽出データ７８に記入された全ての手順を順番に取り出す。手順時間算出部６６は、取り出した手順のエージェントキーワードの認識結果ＩＤに基づき、音声認識結果７６からエージェントキーワードの出現時刻を取得する。そして、手順時間算出部６６はエージェントキーワードの出現時刻を含む発話区間をエージェントの発話区間情報７３から取得し、その発話区間の開始時間を手順の開始時間とする。
【００７９】
手順時間算出部６６は、取り出した手順の顧客キーワードの認識結果ＩＤに基づき、音声認識結果７６から顧客キーワードの出現時刻を取得する。そして、手順時間算出部６６は顧客キーワードの出現時刻を含む発話区間を顧客の発話区間情報７３から取得し、その発話区間の終了時間を手順の終了時間とする。
【００８０】
そして、手順時間算出部６６は、手順の開始時間と終了時間とを手順抽出データ６７に記入する。図１８は、手順時間算出部により開始時間と終了時間とが記入された手順抽出データの一例を示す説明図である。
【００８１】
図１９はステップＳ２１の処理手順を表した一例のフローチャートである。ステップＳ３１に進み、手順時間算出部６６は、手順のエージェントキーワードの認識結果ＩＤに基づき、音声認識結果７６からエージェントキーワードの出現時刻を取得する。手順時間算出部６６は、エージェントキーワードの出現時刻を含む発話区間をエージェントの発話区間情報７３から取得し、その発話区間の開始時間を手順の開始時間とする。
【００８２】
ステップＳ３２に進み、手順時間算出部６６は、手順の顧客キーワードの認識結果ＩＤに基づき、音声認識結果７６から顧客キーワードの出現時刻を取得する。そして、手順時間算出部６６は顧客キーワードの出現時刻を含む発話区間を顧客の発話区間情報７３から取得し、その発話区間の終了時間を手順の終了時間とする。
【００８３】
ステップＳ３３に進み、手順時間算出部６６は、手順の開始時間と終了時間とを手順抽出データ６７に記入する。ステップＳ３４に進み、手順時間算出部６６は処理対象とする手順を手順抽出データ７８の次の手順に進める。ステップＳ３１〜Ｓ３４の処理は未処理の手順が手順抽出データ７８にある限り、繰り返し行われる。
【００８４】
ステップＳ２２の処理は次のように行う。ステップＳ２２の処理は、手順抽出部６５によって手順抽出データ７８に記入された全ての手順について、重複する手順の修正および抽出漏れの手順の挿入するものである。
【００８５】
まず、手順時間算出部６６は、手順抽出部６５によって手順抽出データ７８に記入された全ての手順を順番に取り出す。手順時間算出部６６は、処理対象の手順の手順ＩＤと次の手順の手順ＩＤとが同じであるかを調べる。処理対象の手順の手順ＩＤと次の手順の手順ＩＤとが同じである場合、手順時間算出部６６は処理対象の手順と次の手順とをマージする。このとき、手順時間算出部６６は手順の開始時間に処理対象の手順の開始時間を採用し、手順の終了時間に次の手順の終了時間を採用する。
【００８６】
なお、手順時間算出部６６は、エージェントキーワード，エージェントキーワードの認識結果ＩＤ，顧客キーワード，顧客キーワードの認識結果ＩＤを処理対象の手順と次の手順とをマージし、マージした次の手順を削除する。
【００８７】
また、手順時間算出部６６は、処理対象の手順の手順ＩＤと次の手順の手順ＩＤとの間に手順が存在し、且つ、処理対象の手順の終了と次の手順の開始との間に発話区間が存在するかを調べる。処理対象の手順の手順ＩＤと次の手順の手順ＩＤとの間に手順が存在するか否かは、手順キーワード表７７から調べることができる。また、処理対象の手順の終了と次の手順の開始との間に発話区間が存在するか否かは、発話区間情報７３から調べることができる。
【００８８】
処理対象の手順の手順ＩＤと次の手順の手順ＩＤとの間に手順が存在し、且つ、処理対象の手順の終了と次の手順の開始との間に発話区間が存在する場合、手順時間算出部６６は抽出漏れの手順があると推定し、手順抽出データ７８の処理対象の手順と次の手順との間に抽出漏れの手順を挿入し、処理対象の手順の終了と次の手順の開始との間にある発話区間の開始時間及び終了時間を手順の開始時間及び終了時間として記入する。
【００８９】
図２０は、手順時間算出部により重複する手順の修正および抽出漏れの手順の挿入がされた手順抽出データの一例を示す説明図である。図２０の手順抽出データ７８は手順ＩＤが「Ａ−１」の手順が同一手順としてまとめられ、手順ＩＤが「Ａ−３」の手順が抽出漏れの手順として挿入されている。
【００９０】
図２１はステップＳ２２の処理手順を表した一例のフローチャートである。ステップＳ４１に進み、手順時間算出部６６は処理対象の手順と次の手順とが同じであるか否かを判定する。
【００９１】
処理対象の手順と次の手順とが同じである場合、手順時間算出部６６はステップＳ４２に進み、処理対象の手順と次の手順とをマージする。このとき、手順時間算出部６６は手順の開始時間に処理対象の手順の開始時間を採用し、手順の終了時間に次の手順の終了時間を採用して、ステップＳ４３に進む。なお、処理対象の手順と次の手順とが同じでない場合、手順時間算出部６６はステップＳ４１からステップＳ４３に進む。
【００９２】
ステップＳ４３では、手順時間算出部６６が、処理対象の手順と次の手順との間に手順が存在し、且つ、処理対象の手順と次の手順との間に、発話区間が存在するか否かを判定する。
【００９３】
処理対象の手順と次の手順との間に手順が存在し、且つ、処理対象の手順と次の手順との間に発話区間が存在する場合、手順時間算出部６６はステップＳ４４に進み、抽出漏れの手順があると推定し、手順抽出データ７８の処理対象の手順と次の手順との間に一行挿入し、処理対象の手順と次の手順との間に存在する手順の手順ＩＤを記入し，処理対象の手順と次の手順との間にある発話区間の開始時間及び終了時間を手順の開始時間及び終了時間として記入して、ステップＳ４５に進む。
【００９４】
なお、処理対象の手順と次の手順との間に手順が存在せず、又は、処理対象の手順と次の手順との間に発話区間が存在しない場合、手順時間算出部６６はステップＳ４３からステップＳ４５に進む。ステップＳ４５に進み、手順時間算出部６６は処理対象とする手順を手順抽出データ７８の次の手順に進める。ステップＳ４１〜Ｓ４５の処理は未処理の手順が手順抽出データ７８にある限り、繰り返し行われる。
【００９５】
ステップＳ２３の処理は次のように行う。ステップＳ２３の処理は、無音区間の処理を行うものである。まず、手順時間算出部６６は無音区間情報を作成する。手順時間算出部６６は、発話区間情報７３から各話者の発話区間を順番に取得し、発話の存在しない区間が一定時間以上であれば、その一定期間以上の発話の存在しない区間を無音区間として無音区間情報を作成する。なお、無音区間を判定する為の一定時間とは、通常の対話において自然に生じる間として許容される時間である。
【００９６】
図２２は無音区間情報の一例を示す説明図である。図２２に示した無音区間情報は開始時間，終了時間及び区間の組であり、無音区間ごとの開始時間，終了時間及び区間を表している。
【００９７】
次に、手順時間算出部６６は処理対象とする手順の開始時間及び終了時間をみて、処理対象とする手順に無音区間があるかを判定する。無音区間があれば、手順時間算出部６６は無音区間の出現直後の話者および付随する作業（エージェント操作）から、無音区間を生じさせた話者（無音区間の発生者）を判定すると共に、その無音区間が生じることのあり得る手順なのか（妥当性のある手順なのか）を判定する。
【００９８】
手順時間算出部６６は判定した結果から手順抽出データ７８の無音区間，無音区間の発生者及び無音区間の妥当性を記入する。
【００９９】
また、手順時間算出部６６は処理対象とする手順の開始時間と次に手順の終了時間とをみて、処理対象とする手順と次の手順との間に無音区間があるかを判定する。無音区間があれば、手順時間算出部６６は無音区間の出現直後の話者、及び、対象とする手順と次の手順とに付随する作業（エージェント操作）から、無音区間を生じさせている手順，それに伴って修正される開始時間及び終了時間，無音区間を生じさせた話者，無音区間の妥当性を判定する。
【０１００】
手順時間算出部６６は判定した結果から手順抽出データ７８の無音区間，無音区間の発生者及び無音区間の妥当性を記入すると共に、必要があれば開始時間及び終了時間を修正する。
【０１０１】
図２３は、無音区間の処理を行った手順抽出データの一例を示す説明図である。図２３の手順抽出データ７８は手順ＩＤが「Ａ−２」の手順に、無音区間，無音区間の発生者及び無音区間の妥当性が記入されている。
【０１０２】
図２４はステップＳ２３の処理手順を表した一例のフローチャートである。ステップＳ５１に進み、手順時間算出部６６は無音区間情報を作成する。ステップＳ５２に進み、手順時間算出部６６は処理対象とする手順の開始時間から終了時間までに無音区間があるか否かを判定する。無音区間があれば、手順時間算出部６６はステップＳ５３に進み、後述の無音区間の処理Ａを行ったあと、ステップＳ５４に進む。
【０１０３】
ステップＳ５４に進み、手順時間算出部６６は、ステップＳ５３の無音区間の処理Ａの結果から手順抽出データ７８の無音区間，無音区間の発生者及び無音区間の妥当性を記入したあと、ステップＳ５６に進む。処理対象とする手順の開始時間から終了時間までに無音区間が無ければ、手順時間算出部６６はステップＳ５５に進み、手順抽出データ７８の無音区間に、無音区間の時間が０であることを表す「０」を記入したあと、ステップＳ５６に進む。
【０１０４】
ステップＳ５６に進み、手順時間算出部６６は処理対象とする手順の開始時間と次に手順の終了時間との間に無音区間があるかを判定する。無音区間があれば、手順時間算出部６６はステップＳ５７に進み、後述の無音区間の処理Ｂを行ったあと、ステップＳ５８に進む。ステップＳ５８に進み、手順時間算出部６６は、ステップＳ５７の無音区間の処理Ｂの結果から手順抽出データ７８の無音区間，無音区間の発生者及び無音区間の妥当性を記入すると共に、必要があれば開始時間及び終了時間を修正したあと、ステップＳ６０に進む。
【０１０５】
処理対象とする手順の開始時間と次に手順の終了時間との間に無音区間が無ければ、手順時間算出部６６はステップＳ５９に進み、手順抽出データ７８の無音区間に、無音区間の時間が０であることを表す「０」を記入したあと、ステップＳ６０に進む。ステップＳ６０に進み、手順時間算出部６６は処理対象とする手順を手順抽出データ７８の次の手順に進める。ステップＳ５２〜Ｓ６０の処理は未処理の手順が手順抽出データ７８にある限り、繰り返し行われる。
【０１０６】
図２５はステップＳ５３の処理手順を表した一例のフローチャートである。ステップＳ７１に進み、手順時間算出部６６は無音区間の出現直後の話者がエージェントであるか否かを判定する。無音区間の出現直後の話者がエージェントであれば、手順時間算出部６６は無音区間を生じさせた話者をエージェントとし、ステップＳ７３に進む。
【０１０７】
ステップＳ７３に進み、手順時間算出部６６は手順キーワード表７７を参照し、処理対象とする手順のエージェント操作が空を表す「なし」であるか判定する。処理対象とする手順のエージェント操作が空であれば、手順時間算出部６６はステップＳ７４に進み、無音区間の妥当性が無いと判定する。
【０１０８】
なお、ステップＳ７１において、無音区間の出現直後の話者が顧客であれば、手順時間算出部６６は無音区間を生じさせた話者を顧客とする。ステップＳ７３において、処理対象とする手順のエージェント操作が空でなければ、手順時間算出部６６はステップＳ７６に進む。
【０１０９】
ステップＳ７６に進み、手順時間算出部６６は手順キーワード表７７を参照し、処理対象とする手順のエージェント操作が「途中処理」以外であるか判定する。処理対象とする手順のエージェント操作が「途中処理」以外であれば、手順時間算出部６６はステップＳ７４に進み、無音区間の妥当性が無いと判定する。処理対象とする手順のエージェント操作が「途中処理」であれば、手順時間算出部６６はステップＳ７７に進み、無音区間の妥当性があると判定する。
【０１１０】
図２６はステップＳ５７の処理手順を表した一例のフローチャートである。ステップＳ８１に進み、手順時間算出部６６は無音区間の出現直後の話者がエージェントであるか否かを判定する。無音区間の出現直後の話者がエージェントであれば、手順時間算出部６６は無音区間を生じさせた話者をエージェントとし、ステップＳ８３に進む。
【０１１１】
ステップＳ８３に進み、手順時間算出部６６は手順キーワード表７７を参照し、処理対象とする手順のエージェント操作が空を表す「後処理」であるか判定する。処理対象とする手順のエージェント操作が「後処理」であれば、手順時間算出部６６はステップＳ８４に進み、処理対象とする手順の終了を無音区間の終了時間に修正し、無音区間を対象とする手順に加算する。ステップＳ８５に進み、手順時間算出部６６は無音区間の妥当性があると判定する。
【０１１２】
なお、ステップＳ８１において、無音区間の出現直後の話者が顧客であれば、手順時間算出部６６は無音区間を生じさせた話者を顧客とする。ステップＳ８３において、処理対象とする手順のエージェント操作が「後処理」でなければ、手順時間算出部６６はステップＳ８７に進む。
【０１１３】
ステップＳ８７に進み、手順時間算出部６６は手順キーワード表７７を参照し、処理対象とする手順のエージェント操作が「前処理」であるか判定する。
【０１１４】
処理対象とする手順のエージェント操作が「前処理」であれば、手順時間算出部６６はステップＳ８８に進み、処理対象とする手順の開始を無音区間の開始時間に修正し、無音区間を次の手順に加算する。ステップＳ８５に進み、手順時間算出部６６は無音区間の妥当性があると判定する。
【０１１５】
処理対象とする手順のエージェント操作が「前処理」でなければ、手順時間算出部６６はステップＳ８９に進み、処理対象とする手順の終了を無音区間の終了時間に修正し、無音区間を次の手順に加算する。ステップＳ９０に進み、手順時間算出部６６は無音区間の妥当性がないと判定する。
【０１１６】
（応対フロー作成部６７）
応対フロー作成部６７は、手順抽出データ７８が入力される。応対フロー作成部６７は手順抽出データ７８の上から順番に、一手順を一マスとして図２７の応対フローデータ７９を作成する。
【０１１７】
図２７は応対フローデータの一例のイメージ図である。応対フローデータ７９は各手順が無音区間を含むか、その無音区間が妥当であるか否かを、色分けなどにより区別して表示する。例えば応対フロー作成部６７は無音区間のある手順の場合、枠の色を変え、その無音区間が妥当でないときに色で塗りつぶす。
【０１１８】
標準となる応対フローデータ（標準フロー）が予めある場合には、応対フローデータ７９と標準フローとを比較する。標準フローより手順が多い場合、応対フロー作成部６７は例えば多い手順にマーク付けをし、又は手順名に記号を入れる。
【０１１９】
標準フローより手順が少ない場合、応対フロー作成部６７は、例えば応対フローデータ７９にあるべき標準フローの手順にマーク付けをし、又は線を変える。標準フローと手順の順番が異なっている場合、応対フロー作成部６７は例えば異なっている手順の手順名に記号を入れる。
【０１２０】
応対フロー作成部６７は、各手順の処理時間を手順抽出データ７８から算出し、各手順の処理時間を合計して総処理時間を算出し、応対手順時間情報８０を作成する。図２８は応対手順時間情報の一例を示す説明図である。図２８の応対手順時間情報８０は、手順ＩＤ，時間，無音区間の有無，無音区間の妥当性の組である。
【０１２１】
応対手順時間情報８０は、手順ごとの時間，無音区間の有無，無音区間の妥当性を表している。また、応対手順時間情報８０は総処理時間と、無音区間の有無（全手順の無音区間の有無のＯＲ）とを表している。
【０１２２】
応対フロー作成部６７は、作成した応対フローデータ７９及び応対手順時間情報８０を出力する。即ち、応対フロー作成部６７は通話録音データ７１から抽出した説明の手順を表す応対フローデータ７９と、各手順の所要時間及び説明フェーズに要した総所要時間を表す応対手順時間情報８０とを出力する。
【０１２３】
（音声認識キーワードリスト７５と手順キーワード表７７との作成）
図２９は音声認識キーワードリストと手順キーワード表とを作成する手順を示す説明図である。手順キーワード抽出部１００はマニュアル，ＦＡＱ，手順書などから重要語句を抽出し、各手順と紐付ける。
【０１２４】
図３０は手順キーワード抽出部が行う処理を表したイメージ図である。なお、重要語句の決め方は、周知技術であるテキストからのキーワード抽出方法を用いる。図３０の場合は重要語句として、「プログラムディスク」，「ダブルクリック」，「フォルダ」などが抽出されている。手順キーワード抽出部１００は抽出した重要語句を、マニュアル，ＦＡＱ，手順書などに記載されている手順に紐付ける。また、手順キーワード抽出部１００は手順で行うエージェント操作を紐付ける。手順キーワード抽出部１００は手順キーワード表７７を出力する。
【０１２５】
図３１は対応語句作成部が行う処理を表したイメージ図である。対応語句作成部１０１は手順キーワード抽出部１００が抽出した抽出キーワードについて、対応語句を作成するものである。例えば抽出キーワードが名詞の場合、対応語句作成部１０１は同じ語句やその語句の詳細語句を対応語句とする。また、抽出キーワードが動詞の場合、対応語句作成部１０１は同じ語句や「はい」，「できました」等の応答する語を対応語句とする。対応語句作成部１０１は作成した対応語句を手順キーワード表７７に書き込む。
【０１２６】
図３２は音声認識キーワードリスト作成部が行う処理を表したイメージ図である。音声認識キーワードリスト作成部１０２は手順キーワード表７７から音声認識キーワードリスト７５を作成する。音声認識キーワードリスト作成部１０２は手順キーワード表７７の抽出キーワードからエージェント用音声認識キーワードリスト７５を作成する。また、音声認識キーワードリスト作成部１０２は手順キーワード表７７の対応語句から顧客用音声認識キーワードリスト７５を作成する。音声認識キーワードリスト作成部１０２は、動詞について活用形を全て登録する。「はい」等の応答する語は、例えば「ええ」，「うん」などのバリエーションを登録する。
【０１２７】
本実施例によれば、応対フローにおける問題箇所の抽出が容易となる。すなわち、妥当性のない無音区間を含む手順、言い換えればエージェントが顧客を待たせている手順を見つけて、その無音区間の時間を算出することにより、エージェントが顧客を待たせている箇所（手順）と、その時間とが得られる。また、標準フローがある場合、標準フローと異なる手順を直ぐに見つけることができる。
【０１２８】
また、本実施例によれば、同じような問い合わせに対する応対フローの比較が容易となる。すなわち、応対フローデータ７９を利用することで、同じような問い合わせに対する応対フローの比較ができる。また、応対手順時間情報８０を利用することで、各手順の所要時間を比較できる。このとき、無音区間の時間を参照することで、その無音区間の影響度を調べることができる。
【実施例２】
【０１２９】
本実施例の応対フロー作成装置１は最適説明手順抽出装置として利用できる。例えば最適説明手順抽出装置は、顧客からの問い合わせ別の手順を抽出し、その手順の中で最も時間が短い手順を抽出し、最適な説明手順として出力する。
【０１３０】
最適説明手順抽出装置は応対フロー作成装置１の手法により手順を抽出する。最適説明手順抽出装置は顧客による無音区間がある場合、無音区間を対処時間に含めない。最適説明手順抽出装置は、各問い合わせ別の最短事例である説明手順を抽出し、その最短事例である説明手順を出力する。
【０１３１】
図３３は最適説明手順抽出装置の処理手順の一例を表すフローチャートである。ステップＳ１００に進み、最適説明手順抽出装置は、応対記録から同じ問い合わせに相当する通話録音データ７１を選別する。
【０１３２】
ステップＳ１０１に進み、最適説明手順抽出装置は選別した各通話録音データ７１に対して応対フロー作成装置１の手法により応対フローデータ７９を生成する。ステップＳ１０２に進み、最適説明手順抽出装置は処理時間が最短の事例を選択する。ステップＳ１０３に進み、最適説明手順抽出装置は処理時間が最短の事例を出力する。
【０１３３】
本発明は、以下に記載する付記のような構成が考えられる。
（付記１）
顧客に対する応対の通話を録音した通話録音データから応対フローを作成するためにコンピュータを、
顧客に対する応対の手順ごとに、前記手順を説明する為に応対者が発話するキーワード及び前記手順の説明に呼応して顧客が発話するキーワードを対応付けて手順キーワード表として予め記録しておく手順キーワード表記録手段と、
前記通話録音データから抽出された韻律情報に基づき、顧客及び応対者の発話区間を抽出する発話区間抽出手段と、
前記通話録音データを音声認識し、認識したキーワード，話者，及び出現時間を音声認識結果として出力する音声認識手段と、
前記手順キーワード表を読み出し、前記音声認識結果に含まれる認識したキーワードに対応する前記手順を、前記手順キーワード表に基づき抽出する手順抽出手段と、
前記発話区間抽出手段が抽出した前記発話区間，前記音声認識手段が出力した前記音声認識結果，及び前記手順抽出手段が抽出した前記認識したキーワードに対応する前記手順に基づき、前記手順の開始から終了までの時間を算出すると共に、前記発話区間以外の無音区間がある場合、前記無音区間の直後の発話者を前記無音区間の発生者とし、前記無音区間の時間を前記手順の開始から終了までの時間に加算する手順時間算出手段と、
前記手順の開始から終了までの時間に基づき、前記応対フローを作成して出力する応対フロー作成手段と
して機能させるための応対フロー作成プログラム。
（付記２）
前記手順キーワード表記録手段は顧客に対する応対の前記手順ごとに、更に、前記手順に付随する前作業又は後作業を、応対者の操作内容として前記手順キーワード表に対応付けて記録しており、
前記手順時間算出手段は前記発話区間以外の無音区間がある場合、前記手順キーワード表に含まれる前記応対者の操作内容に基づいて、前記手順の前または後に前記手順に付随する前作業又は後作業が有るか無いかを判定し、その判定結果に基づいて前記無音区間を加算する前記手順を選択する付記１記載の応対フロー作成プログラム。
（付記３）
前記手順キーワード表に含まれる前記応対者の操作内容に基づき、前記無音区間に対応する位置に、前記手順に付随する前作業又は後作業が有れば前記無音区間を妥当性のあるものとして判定し、前記手順に付随する前作業又は後作業が無ければ前記無音区間を妥当性のないものとして判定する付記２記載の応対フロー作成プログラム。
（付記４）
前記手順時間算出手段は、前記手順キーワード表を読み出し、前記手順抽出手段が抽出した前記認識したキーワードに対応する前記手順に抜けがあり、抜けている前記手順に対応する位置に前記発話区間がある場合、その発話区間に応じて、抜けている前記手順を追加する付記１乃至３何れか一項記載の応対フロー作成プログラム。
（付記５）
前記手順時間算出手段は、前記音声認識手段が出力した音声認識結果に含まれる認識したキーワード，前記手順を説明する為に応対者が発話するキーワード及び前記手順の説明に呼応して顧客が発話するキーワードに基づき、前記発話区間を含む前記手順を判定する付記１乃至４何れか一項記載の応対フロー作成プログラム。
（付記６）
コンピュータを、更に、前記発話区間抽出手段が抽出した前記発話区間の主導権話者を推定し、前記通話録音データの開始直後の前記顧客が主導権話者となっている前記発話区間を質問フェーズ、前記質問フェーズ後の前記発話区間を回答フェーズとし、前記音声認識手段による音声認識を、前記回答フェーズに限定させるフェーズ推定手段として機能させるための付記１乃至５何れか一項記載の応対フロー作成プログラム。
（付記７）
コンピュータが、顧客に対する応対の通話を録音した通話録音データから応対フローを作成する応対フロー作成方法であって、
顧客に対する応対の手順ごとに、前記手順を説明する為に応対者が発話するキーワード及び前記手順の説明に呼応して顧客が発話するキーワードを対応付けて手順キーワード表として予め記録される手順キーワード表記録ステップと、
前記通話録音データから抽出された韻律情報に基づき、顧客及び応対者の発話区間を抽出する発話区間抽出ステップと、
前記通話録音データを音声認識し、認識したキーワード，話者，及び出現時間を音声認識結果として出力する音声認識ステップと、
前記手順キーワード表を読み出し、前記音声認識結果に含まれる認識したキーワードに対応する前記手順を、前記手順キーワード表に基づき抽出する手順抽出ステップと、
前記発話区間抽出ステップで抽出した前記発話区間，前記音声認識ステップで出力した前記音声認識結果，及び前記手順抽出ステップで抽出した前記認識したキーワードに対応する前記手順に基づき、前記手順の開始から終了までの時間を算出すると共に、前記発話区間以外の無音区間がある場合、前記無音区間の直後の発話者を前記無音区間の発生者とし、前記無音区間の時間を前記手順の開始から終了までの時間に加算する手順時間算出ステップと、
前記手順の開始から終了までの時間に基づき、前記応対フローを作成して出力する応対フロー作成ステップと
を有する応対フロー作成方法。
（付記８）
顧客に対する応対の通話を録音した通話録音データから、応対フローを作成する応対フロー作成装置であって、
顧客に対する応対の手順ごとに、前記手順を説明する為に応対者が発話するキーワード及び前記手順の説明に呼応して顧客が発話するキーワードを対応付けて手順キーワード表として予め記録しておく手順キーワード表記録手段と、
前記通話録音データから抽出された韻律情報に基づき、顧客及び応対者の発話区間を抽出する発話区間抽出手段と、
前記通話録音データを音声認識し、認識したキーワード，話者，及び出現時間を音声認識結果として出力する音声認識手段と、
前記手順キーワード表を読み出し、前記音声認識結果に含まれる認識したキーワードに対応する前記手順を、前記手順キーワード表に基づき抽出する手順抽出手段と、
前記発話区間抽出手段が抽出した前記発話区間，前記音声認識手段が出力した前記音声認識結果，及び前記手順抽出手段が抽出した前記認識したキーワードに対応する前記手順に基づき、前記手順の開始から終了までの時間を算出すると共に、前記発話区間以外の無音区間がある場合、前記無音区間の直後の発話者を前記無音区間の発生者とし、前記無音区間の時間を前記手順の開始から終了までの時間に加算する手順時間算出手段と、
前記手順の開始から終了までの時間に基づき、前記応対フローを作成して出力する応対フロー作成手段と
を有する応対フロー作成装置。
【０１３４】
本発明は、具体的に開示された実施例に限定されるものではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。例えば音声認識がエラーになった発話区間があった場合は周知の技術により推定しても無視してもよい。
【図面の簡単な説明】
【０１３５】
【図１】本実施例の概要を表した一例の説明図である。
【図２】入力された通話録音データから手順箇所を特定し、各手順の所要時間を算出する処理を表した一例のイメージ図である。
【図３】各手順の所要時間を算出する処理のうち、隙間があいた場合の処理を表した一例のイメージ図である。
【図４】各手順の所要時間を算出する処理のうち、無音区間に対する処理を表した一例のイメージ図である。
【図５】各手順の所要時間を算出する処理のうち、無音区間に対する処理を表した他の例のイメージ図である。
【図６】応対フロー作成装置の一例のハードウェア構成図である。
【図７】応対フロー作成装置の処理部とデータとの関係を表した構成図である。
【図８】応対フロー作成装置の処理手順を表した一例のフローチャートである。
【図９】エージェント及び顧客の韻律データの一例を示す説明図である。
【図１０】エージェント及び顧客の発話区間情報の一例を示す説明図である。
【図１１】フェーズ情報の一例を示す説明図である。
【図１２】音声認識キーワードリストの一例を示す説明図である。
【図１３】音声認識結果の一例を示す説明図である。
【図１４】手順キーワード表の一例を示す説明図である。
【図１５】手順抽出部により記入された手順抽出データの一例を示す説明図である。
【図１６】手順抽出部の処理手順を表した一例のフローチャートである。
【図１７】手順時間算出部が行う処理手順を表した一例のフローチャートである。
【図１８】手順時間算出部により開始時間と終了時間とが記入された手順抽出データの一例を示す説明図である。
【図１９】ステップＳ２１の処理手順を表した一例のフローチャートである。
【図２０】手順時間算出部により重複する手順の修正および抽出漏れの手順の挿入がされた手順抽出データの一例を示す説明図である。
【図２１】ステップＳ２２の処理手順を表した一例のフローチャートである。
【図２２】無音区間情報の一例を示す説明図である。
【図２３】無音区間の処理を行った手順抽出データの一例を示す説明図である。
【図２４】ステップＳ２３の処理手順を表した一例のフローチャートである。
【図２５】ステップＳ５３の処理手順を表した一例のフローチャートである。
【図２６】ステップＳ５７の処理手順を表した一例のフローチャートである。
【図２７】応対フローデータの一例のイメージ図である。
【図２８】応対手順時間情報の一例を示す説明図である。
【図２９】音声認識キーワードリストと手順キーワード表とを作成する手順を示す説明図である。
【図３０】手順キーワード抽出部が行う処理を表したイメージ図である。
【図３１】対応語句作成部が行う処理を表したイメージ図である。
【図３２】音声認識キーワードリスト作成部が行う処理を表したイメージ図である。
【図３３】最適説明手順抽出装置の処理手順の一例を表すフローチャートである。
【符号の説明】
【０１３６】
１    応対フロー作成装置
５１    入力装置
５２    出力装置
５３    ドライブ装置
５４    補助記憶装置
５５    主記憶装置
５６    演算処理装置
５７    インターフェース装置
６１    韻律情報抽出部
６２    発話区間抽出部
６３    フェーズ推定部
６４    音声認識部
６５    手順抽出部
６６    手順時間算出部
６７    応対フロー作成部
７１    通話録音データ
７２    韻律データ
７３    発話区間情報
７４    フェーズ情報
７５    音声認識キーワードリスト
７６    音声認識結果
７７    手順キーワード表
７８    手順抽出データ
７９    応対フローデータ
８０    応対手順時間情報
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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