(57)【要約】【課題】数百台規模の多数のコンピュータを監視し障害が発生したコンピュータに対して遠隔操作にて自動的に保守作業を行うとともに、その保守作業の結果まで管理することが可能な運用管理システムを提供する。【解決手段】受付管理システムがインシデント毎にインシデント状態を管理するとともに、ナレッジシステムがエラーコード毎に対応手順を管理し、統合支援システムがインシデント状態と対応手順に基づいてリモート操作システムに監視対象サーバに対して遠隔保守操作させる。【選択図】図１
2010224829.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
監視対象サーバから前記監視対象サーバに生じたインシデントに関する情報であるインシデント情報を受信するリモート監視システムと、
顧客情報を管理する構成管理システムと、
障害に対する対応手順を含むナレッジ情報を管理するナレッジシステムと、
監視対象サーバの状態を前記インシデント毎に格納するインシデントデータベースを備え、前記インシデントの状態を管理する受付管理システムと、
前記監視対象サーバに対して遠隔にて自動操作を実施するリモート操作システムと、
前記リモート監視システムから受信した前記インシデント情報に従い、前記構成管理システムと前記ナレッジシステムから受信した前記監視対象サーバの障害の修復に必要な情報を用いて前記リモート操作システムに前記監視対象サーバの自動修復操作をさせるとともに、前記自動修復操作後に前記リモート監視システムから受信した前記インシデント情報に従い、前記構成管理システムと前記ナレッジシステムから受信した前記インシデント情報に対する対応方法に関する情報によって前記監視対象サーバが復旧したかを判定する統合支援システムと、
を備える運用管理システム。
【請求項２】
前記統合支援システムは、
前記受付管理システムに前記インシデント情報をインシデント毎に前記インシデントデータベースに格納することにより管理させる請求項１記載の運用管理システム。
【請求項３】
前記統合支援システムは、
前記リモート監視システムからインシデント情報を受信したとき、前記構成管理システムから受信した顧客情報と前記インシデント情報に基づいてナレッジシステムにナレッジ情報を問い合わせるナレッジ情報問い合わせ手段と、
インシデントの状態を示すインシデント状態をインシデント毎に前記受付管理システムに格納させるインシデント発行手段と、
前記ナレッジ情報に基づいて前記リモート操作システムに自動操作を行わせるリモート操作指示手段と、
前記自動修復操作後に前記リモート監視システムから受信した前記インシデント情報に従い、前記構成管理システムと前記ナレッジシステムから受信した前記インシデント情報に対する対応方法に関する情報によって前記監視対象サーバが復旧したと判定したとき、前記インシデント状態を、修復済みを表す値に変更するインシデント閉鎖手段と、
を備える請求項１記載の運用管理システム。
【請求項４】
前記統合支援システムは、
前記リモート監視システムからインシデント情報を受信したとき、前記受付管理システムにインシデント状態を問い合わせるインシデント問い合わせ手段をさらに備える請求項３記載の運用管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は多数のコンピュータを同時に遠隔管理、及び遠隔保守可能なコンピュータシステムの運用管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
全産業分野の大小企業においては、各種コンピュータが不可欠となっている。そして、各種コンピュータとしても、その用途、機能、規模、異常発生時の対応レベルの高低など、その広がりは広範囲になっている。特に昨今のコンピュータ機能の高度化は、その異常・障害検知、保守作業の困難性を伴うこととなり、コンピュータ所有企業自身がこれらを正しく実施することには限界となっている。
【０００３】
そこで、コンピュータ所有企業としては、コンピュータの状態監視並びに運用を含め、専門のサービス会社へ委託することが広がっている。いわゆる運用のアウトソーシングである。このような状況下で、コンピュータを所有する企業としては、夜間・休日を含むフルアウトソーシングやサーバメーカ、機種、ＯＳを問わないマルチベンダ対応の管理提供を希望する傾向にある。更に、障害検知時に一次診断の実施、通常運用に加えてセキュリティ監視・診断などの付加価値サービスの提供、運用管理要員の確保などの要望も多い。
【０００４】
そこで、ユーザコンピュータシステムと監視コンピュータ間をネットワークで接続し、ユーザコンピュータシステムの稼動状況、障害発生の有無などを常時監視するリモート監視システムが知られている（例えば、特許文献１、特許文献２を参照）。また、ユーザコンピュータシステム所有企業として専門のコンピュータ要員を自社が保有することが困難な場合には、専門のサービス会社から要員を派遣し常駐させたり、必要時に派遣を受けたりすることが行われている。また、遠隔にある機器の停止、起動をセンターにて行うことも広く認められるところである。
【０００５】
さらに、入力作業の効率化のためにユーザコンピュータシステムの運転情報を、電子メールを用いて監視コンピュータに収集する技術が提案されている（例えば、特許文献３）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００１−３２５１６２号公報
【特許文献２】特開２００４−２４６７５９号公報
【特許文献３】特開２０００−２７８７７３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
従来の技術によっては、障害に対して自動復旧をする場合、自動復旧の指示を出力するのみであり、監視対象のサーバが意図したとおり復旧したかの監視は人手に頼らざるを得なかった。このため、大幅な工数削減は困難であるという問題点があった。
【０００８】
また、自動修復を行うシステムは自動修復の結果が判明するまで待ち状態を維持しなければならず、運用管理できる監視対象サーバの数が限られていた。
【０００９】
本発明は数百台規模の多数のコンピュータを監視し障害が発生したコンピュータに対して遠隔操作にて自動的に保守作業を行うとともに、その保守作業の結果まで管理することが可能な運用管理システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明は、監視対象サーバから監視対象サーバに生じたインシデントに関する情報であるインシデント情報を受信するリモート監視システムと、顧客情報を管理する構成管理システムと、障害に対する対応手順を含むナレッジ情報を管理するナレッジシステムと、  監視対象サーバの状態をインシデント毎に格納するインシデントデータベースを備え、インシデントの状態を管理する受付管理システムと、監視対象サーバに対して遠隔にて自動操作を実施するリモート操作システムと、リモート監視システムから受信したインシデント情報に従い、構成管理システムとナレッジシステムから受信した監視対象サーバの障害の修復に必要な情報を用いてリモート操作システムに監視対象サーバの自動修復操作をさせるとともに、自動修復操作後にリモート監視システムから受信したインシデント情報に従い、構成管理システムとナレッジシステムから受信したインシデント情報に対する対応方法に関する情報によって監視対象サーバが復旧したかを判定する統合支援システムと、を備える運用管理システムを提供する。
【発明の効果】
【００１１】
本発明においては、監視対象サーバを自動的に修復するとともに修復が完了したかどうかも自動的に管理することが可能となる。従って、監視対象サーバの数が数百台規模に上っても的確かつタイムリーな運用管理が可能となるという効果がある。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の一実施形態のシステム構成の概要を示した図。
【図２】本発明の一実施形態の詳細な構成並びにデータフローを示した図。
【図３】本発明の一実施形態におけるシステム集中監視コンソールの画面例を示した図。
【図４】本発明の一実施形態におけるシステム集中監視コンソールの画面例を示した図。
【図５】本発明の一実施形態における顧客システム監視コンソールの画面例を示した図。
【図６】本発明の一実施形態における顧客システム構成情報の画面例を示した図。
【図７】本発明の一実施形態におけるナレッジ情報の画面例を示した図。
【図８】本発明の一実施形態におけるリモート操作コンソールの画面例を示した図。
【図９】本発明の一実施形態における進捗状況監視コンソールの画面例を示した図。
【図１０】運用管理システムの具体的構成例を示すブロック図である。
【図１１】インシデントＤＢのデータ構造を示した図である。
【図１２】顧客情報ＤＢのデータ構造を表す図である。
【図１３】ナレッジＤＢのデータ構造を示す図である。
【図１４】運用管理システムのインシデント受付時の動作を示すフローチャートである。
【図１５】運用管理システムのインシデント受付時の動作を示すフローチャートの続きである。
【図１６】運用管理システムのインシデント受付時の動作を示すフローチャートの続きである。
【図１７】運用管理システムの修復受付時の動作を示すフローチャートである。
【図１８】運用管理システムの修復受付時の動作を示すフローチャートの続きである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
（運用管理システムの概要）
以下、本発明の運用管理システムの一実施形態を、図面を参照して詳細に説明する。図１は本発明に係るリモート操作のシステム構成並びに動作概要を示す図である。図１において、点線で示したリモート運用センタ１１には統合支援システム１２が設置されており、この統合支援システム１２にはリモート監視システム１３、受付管理システム１４、構成管理システム１５、ナレッジシステム１６並びにリモート操作システム１７が接続されている。なお、これらのシステムは、単一あるいは複数のコンピュータにて構成することが可能である。
【００１４】
リモート監視システム１３には、被監視サーバであるユーザコンピュータシステムＡ、Ｂ、Ｃ、…が接続されている。ユーザコンピュータシステムＡ、Ｂ、Ｃ、…とリモート監視システム１３は、ネットワークによって接続される。また、ユーザコンピュータシステムＡ、Ｂ、Ｃ、…は、それぞれのコンピュータの所有者内に設置されている場合もあるが、所有者外のリモート運用センタ１１が管理する場所に設置されているケースもある。
【００１５】
リモート監視システム１３では、ユーザコンピュータシステムＡ、Ｂ、Ｃ、…の死活監視やリソース監視、ログ監視、サービス監視、プロセス監視などを２４時間、３６５日連続して行う。また、ユーザのネットワーク内に情報収集サーバを設置して、ユーザのシステム状態を監視することも行われる。
【００１６】
リモート監視中に、あるユーザコンピュータシステムの障害発生を検知すると、この障害発生情報は統合支援システム１２を介して先ず受付管理システム１４に入力される。受付管理システム１４からは、検知した障害に対応した受付ＩＤが出力されて統合支援システム１２に入力される。受付ＩＤが発行されると、統合支援システム１２は、この受付ＩＤに対応するユーザコンピュータシステムの契約情報、システム構成情報を構成管理システム１５から抽出する。
【００１７】
あわせて、統合支援システム１２は、発生した障害に対応する既知障害情報、手順情報などをナレッジシステム１６から抽出する。
【００１８】
このようにして、障害が検知されたユーザコンピュータシステム、機器構成、障害情報などの情報に基づいて、統合支援システム１２は、リモート操作システム１７へ、対象となっている障害に対する最適な対処手段を手順を含めて、必要な情報の伝送とともにシステム復旧などの処理実行を自動的に指示し、リモート操作システム１７は、指示された処理を対象であるユーザコンピュータシステムに実行する。なお、リモート操作システム１７は、障害に対する対処運用を完了後、操作（作業）結果情報を統合支援システム１２へ伝送する。
【００１９】
図２は、図１に示した各システムで扱う具体的なデータ並びにこれらデータの入出力状況を示した図であり、図３〜図９は、システム処理における代表的な表示画面例を示したものである。以下にこれら図２〜図９を参照して本発明の構成並びに動作を詳細に説明する。
【００２０】
リモート監視システム１３にてユーザコンピュータシステムの障害を検知すると、リモート監視システム１３は障害発生日時、契約ユーザＩＤ、監視対象であるコンピュータシステムを特定する監視機器ＩＤ、障害が発生した障害箇所を特定する障害部位、具体的な障害内容のそれぞれの情報を統合支援システム１２へ転送する。
【００２１】
図３には、システム集中監視コンソール１８の表示画面例を示してある。この画面では、監視状況を示す表示並びにユーザコンピュータシステムごとに顧客Ａ〜ｎの状態が表示される構成になっている。図３では、太枠で示してある部分が監視中であることを表示している。画面下部には日時を秒単位まで表示してある。監視中であって、各顧客システムが正常に動作している場合には、いずれの顧客表示も変化はない。
【００２２】
いま、顧客Ｆのシステムに障害が発生した場合には、図４に示したように顧客Ｆが太枠１９で示すように表示が変化する。図では表示の変化を太枠表記で示したが、これは実機においては正常動作の際の色と異なる色に変化させたり、点滅表示にしたり、あるいは音響による発報などを組み合わせて行う。
【００２３】
リモート監視システム１３からの上述した情報は、受付管理システム１４へ入力され、受付管理システム１４からは検知された障害ごとに受付ＩＤを統合支援システム１２へ出力する。
【００２４】
構成管理システム１５には、すべてのユーザの契約情報、システム構成情報、システムを構成する機器構成情報が格納されている。構成管理システム１５では、受付ＩＤが発行された障害発生事案の契約ユーザＩＤ並びに監視機器ＩＤが入力されると、これらのＩＤに対応する契約情報、システム構成情報、機器構成情報が出力される。
【００２５】
図５に示した顧客システム監視コンソール２０には、契約ユーザＩＤごとに障害発生日時、監視機器ＩＤ、障害部位、障害内容が表示される。また、構成管理システム１５からの出力情報は、図６に示す顧客システム構成情報２１として、契約ユーザＩＤ並びに監視機器ＩＤに対応した契約情報、システム構成情報、機器構成情報などが表示される。
【００２６】
ナレッジシステム１６には、障害が発生したシステムを復旧させるためのリモート操作システム１７が対象システムへ実行する処理内容、処理手順などが格納されている。具体的には、契約ユーザＩＤ、監視機器ＩＤ、障害部位、障害内容の各々の情報が入力されると、これらに対応した既知障害情報、障害履歴（事例）情報、復旧などのリモート操作システム１７で実行する手順情報が出力される。
【００２７】
これらの情報は、図７に示したナレッジ情報画面２２に契約ユーザＩＤ、監視機器ＩＤ、障害部位、手順書アイコンとともに、障害内容、既知障害情報、障害履歴（事例）情報が表示される。
【００２８】
このようにして、リモート監視システム１３にて障害を検知してから、障害発生の機器構成情報などとともに、復旧などのための手順情報などが自動的に出力される。そして、これらの情報が抽出されると、リモート操作システム１７に契約ユーザＩＤ、監視機器ＩＤ、受付ＩＤ並びに手順情報が伝送される。リモート操作システム１７においては、指示された手順に従って必要な作業を障害が発生したシステムに対して自動的に実行する。リモート操作システム１７は、必要な処理が完了すると、統合支援システム１２へ実行した操作（作業）結果を通知する。
【００２９】
リモート操作システム１７の処理状況は、図８に示したリモート操作コンソール画面２３に表示される。すなわち、契約ユーザＩＤ、監視機器ＩＤ、受付ＩＤ表示とともに、手順情報並びに操作（作業）結果情報が表示される。また、リモート操作の進捗状況表示は、図９に示した進捗状況監視コンソール画面２４に表示される。すなわち、受付ＩＤ、障害発生日時、契約ユーザＩＤ、監視機器ＩＤ、障害部位、ステータス、障害内容、障害履歴、完了日時が表示される。
【００３０】
そして、上述したそれぞれのシステムからの出力情報は、出力先の各システムに必要な情報として取り込まれ、ある情報は更新され、ある情報は新規に登録される。このようにして各システムの格納情報は、予め登録されている初期情報とともに更新あるいは追加されることによって更に充実し、以降の障害発生時に的確な復旧処理を可能としている。
【００３１】
また、本発明によって、リモート監視とリモート操作とを連続した一体処理として履行することを可能にし、障害発生から復旧までの期間を短縮するとともに、障害の拡大を防止することを可能とした。
【００３２】
（運用管理システムの詳細）
（運用管理システムの構成）
図１０は、運用管理システムの具体的構成例を示すブロック図である。図１０に示すように、運用管理システム１０１はリモート運用センタに設置される。顧客のもとに設置される顧客所有のシステムである顧客システム１０８は、運用の監視対象となる監視対象サーバ１０８Ａと、監視対象サーバ１０８Ａの運用状況に関する情報を収集する情報収集サーバ１０８Ｂとを有する。
【００３３】
運用管理システム１０１は、監視対象サーバ１０８Ａの動作を遠隔監視するリモート監視システム１０２と、障害の発生と回復の情報を管理する受付管理システム１０４と、顧客に関する情報を管理する構成管理システム１０５と、障害に対する修復方法を蓄積して管理するナレッジシステム１０６と、監視対象サーバ１０８Ａに対して遠隔保守操作を行うリモート操作システム１０７と、これらの運用管理システム１０１に含まれる各システムを統合して監視対象サーバ１０８Ａの管理、保守を行う統合支援システム１０３と、を含む。
【００３４】
リモート監視システム１０２は、情報収集サーバが１０８Ｂから受信した障害や復旧などに関する情報を取捨選択して処理するサーバであるリモート監視サーバ１０２Ａを備える。
【００３５】
受付管理システム１０４は、障害の発生と回復の情報を操作して管理するサーバである受付管理システムサーバ１０４Ａと、インシデント情報を格納するインシデントデータベース１０４Ｂ（以下、データベースをＤＢと略す。）と、を備える。
【００３６】
ここで、インシデントとは、監視対象サーバ１０８Ａに発生した障害、障害からの復旧、ソフトウエアやハードウエアの動作など、管理運用の対象となる事象を言う。また、この管理運用の対象となる事象に関する情報をインシデント情報という。インシデント情報には例えばエラーコードが含まれる。
【００３７】
構成管理システム１０５は、顧客に関する情報を操作して管理するサーバである構成管理システムサーバ１０５Ａと、顧客に関する情報を格納する顧客情報ＤＢ１０５Ｂと、を備える。
【００３８】
ナレッジシステム１０６は、障害に対する対処方法に関する情報を操作して管理するナレッジシステムサーバ１０６Ａと、障害に対する対処方法に関する情報を格納するナレッジＤＢ１０６Ｂと、を備える。
【００３９】
リモート操作システム１０７は、監視対象サーバ１０８Ａを遠隔操作するサーバであるリモート操作システムサーバ１０７Ａを備える。
【００４０】
情報収集サーバ１０８Ｂはインターネットなどの通信回線網１０９を介してリモート監視システム１０２に接続される。
【００４１】
図１１は、インシデントＤＢ１０４Ｂのデータ構造を示した図である。図１１に示すように、インシデントＤＢ１０４Ｂは例えば、インシデント毎に固有に割り当てられる「インシデント番号」と、監視対象サーバ１０８Ａの名称である「サーバ名」と、顧客の名称である「顧客名」と、監視対象サーバ１０８Ａが生成したエラーコードである「エラーコード」と、インシデントの処理状態を示す「インシデント状態」と、遠隔操作の結果である「対応結果」と、を格納する。
【００４２】
「インシデント状態」に格納されるデータの例には、処理中を表す「オープン」と、処理済みを表す「クローズ」とが含まれる。
【００４３】
図１２は、顧客情報ＤＢ１０５Ｂのデータ構造を表す図である。図１２に示すように、顧客情報ＤＢ１０５Ｂは、顧客に固有に割り当てられる「顧客コード」と、顧客の名称である「顧客名」と、顧客における担当者の名前である「担当者名」と、顧客の連絡先である「連絡先」と、を格納する。
【００４４】
図１３は、ナレッジＤＢ１０６Ｂのデータ構造を示す図である。図１３に示すように、ナレッジＤＢ１０６Ｂは、顧客に固有に割り当てられた「顧客コード」と、監視対象サーバ１０８Ａが生成したエラーコードである「エラーコード」と、監視対象サーバ１０８Ａの名称である「サーバ名」と、障害の内容または障害の修復を示すコードである「対応コード」と、各障害の内容または障害の修復に対する対応手順を示す「対応手順」と、タイムアウト時間を示す「作業タイマー」と、を格納する。
【００４５】
「対応コード」に格納されるデータの例には、障害発生を示すＮＵＬＬ値と、障害毎に固有に割り当てられ、その障害からの修復を示す対応コード、例えば「ＥＲＲ００１」などが含まれる。
【００４６】
（運用管理システムの動作）
図１４は、運用管理システム１０１のインシデント受付時の動作を示すフローチャートである。
【００４７】
統合支援システム１０３は、リモート監視システム１０２からインシデント情報を受信したとき、構成管理システム１０５から受信した顧客情報とインシデント情報に基づいてナレッジシステム１０６にナレッジ情報を問い合わせるナレッジ情報問い合わせ手段と、  インシデントの状態を示すインシデント状態をインシデント毎に受付管理システム１０４に格納させるインシデント発行手段と、ナレッジ情報に基づいてリモート操作システム１０７に自動操作を行わせるリモート操作指示手段と、自動修復操作後にリモート監視システム１０２から受信したインシデント情報に従い、構成管理システム１０５とナレッジシステム１０６から受信したインシデント情報に対する対応方法に関する情報によって監視対象サーバ１０８Ａが復旧したと判定したとき、インシデント状態を、修復済みを表す値に変更するインシデント閉鎖手段と、備える。
【００４８】
図１４に示すように、ステップ２０１において、リモート監視システム１０２は情報収集サーバ１０８Ｂから障害または修復に関するイベントである障害イベントを検知し、この障害イベントをインシデント情報として統合支援システム１０３に通知する。
【００４９】
ステップ２０２において、統合支援システム１０３はリモート監視システム１０２から障害イベントの通知を受理する。受理した障害イベントに関する情報には、例えば顧客コード、サーバ名、エラーコードなどが含まれる。
【００５０】
ステップ２０３において、統合支援システム１０３は顧客コードに基づいて構成管理システム１０５に顧客に関する情報である顧客情報の問い合わせを行う。ステップ２０４において、構成管理システム１０５は顧客情報ＤＢ１０５Ｂから顧客情報を読みだし、統合支援システム１０３に返信する。顧客情報には、例えば顧客名、担当者名、連絡先などが含まれる。
【００５１】
ステップ２０５において、統合支援システム１０３は、例えば顧客コード、サーバ名、エラーコードに基づいてナレッジシステム１０６に障害に対する対応に関する情報であるナレッジ情報を問い合わせる。ここで、顧客毎、サーバ毎のエラーコードに基づいて問い合わせる理由は、顧客毎、サーバ毎によってシステム構成が異なるため対応方法が異なるからである。
【００５２】
ステップ２０６において、ナレッジシステム１０６はナレッジ情報を統合支援システム１０３に返信する。返信されるナレッジ情報には、例えば対応コード、対応手順の有無、対応手順、作業タイマー、などが含まれる。
【００５３】
ステップ２０７において、統合支援システム１０３は対応コードがあるかどうか、すなわちＮＵＬＬ値でないかどうかを判定する。対応コードがあった場合、統合支援システム１０３は後述する図１７のステップ５０８に進む。対応コードがなかった場合、すなわちＮＵＬＬ値であった場合、統合支援システム１０３はステップ２０８に進む。上述したように、対応コードがＮＵＬＬ値である場合は障害発生を表す。
【００５４】
ステップ２０８において、統合支援システム１０３は受付管理システム１０４に対してインシデントの登録を指示する。この指示には、例えば顧客名、エラーコード、サーバ名などが含まれる。
【００５５】
ステップ２０９において、受付管理システム１０４はインシデントＤＢ１０４Ｂに、インシデント番号を固有に割り当て、このインシデント番号と、サーバ名と、顧客名と、エラーコードと、「オープン」としたインシデント状態と、対応結果とを格納する。受付管理システム１０４は、この格納されたインシデント番号を統合支援システム１０３に送信する。この格納と送信とをインシデントの発行と呼ぶ。
【００５６】
図１５は、運用管理システム１０１のインシデント受付時の動作を示すフローチャートの続きである。図１５に示すように、ステップ３０１において、統合支援システム１０３は受信したナレッジ情報に対応手順があるか判定する。対応手順がない場合、すなわちＮＵＬＬ値の場合統合支援システム１０３は手動による処理をオペレータに指示する処理である手動対応処理を開始する。対応手順がある場合、統合支援システム１０３はステップ３０３に進む。
【００５７】
ステップ３０３において、統合支援システム１０３は受信したナレッジ情報の作業タイマーに従ってタイマーをセットする。ステップ３０４において、統合支援システム１０３は受信した対応手順に従って監視対象サーバ１０８Ａに対して遠隔にて自動操作を行うようにリモート操作システム１０７に指示を行う。ステップ３０５において、リモート操作システム１０７は、受信した指示に従って監視対象サーバ１０８Ａに対して自動操作を実施する。
【００５８】
ステップ３０６において、統合支援システム１０３は受付管理システム１０４にインシデント状態を問い合わせる。問い合わせはインシデント番号に基づいて行われる。
【００５９】
ステップ３０７において、受付管理システム１０４はインシデントＤＢ１０４Ｂから受信したインシデント番号のインシデント状態を読みだし、統合支援システム１０３に回答する。
【００６０】
ここで、インシデント状態は、後述するように、先に行われた自動操作によって修復が完了している場合には「クローズ」に書き換えられており、修復が未完了の場合は「オープン」のままである。
【００６１】
図１６は、運用管理システム１０１のインシデント受付時の動作を示すフローチャートの続きである。図１６に示すように、ステップ４０１において、統合支援システム１０３は受信したインシデント状態が「オープン」であるかを判定する。統合支援システム１０３は、インシデント状態が「オープン」の場合ステップ４０２に進み、「クローズ」の場合処理を終了する。
【００６２】
ステップ４０２において、統合支援システム１０３は、タイマーがタイムアウトか判定する。統合支援システム１０３は、タイムアウトの場合異常時処理を開始し、タイムアウトでない場合ステップ３０６に進む。
【００６３】
図１７は、運用管理システム１０１の修復受付時の動作を示すフローチャートである。図１７に示すように、ステップ５０１において、リモート監視システム１０２は情報収集サーバ１０８Ｂから障害または修復に関するイベントである障害イベントを検知し、この障害イベントをインシデント情報として統合支援システム１０３に通知する。
【００６４】
ステップ５０２において、統合支援システム１０３はリモート監視システム１０２から障害イベントの通知を受理する。受理した障害イベントに関する情報には、例えば顧客コード、サーバ名、エラーコードなどが含まれる。修復の場合、エラーコードには修復を示すコードが示される。
【００６５】
ステップ５０３において、統合支援システム１０３は顧客コードに基づいて構成管理システム１０５に顧客に関する情報である顧客情報の問い合わせを行う。ステップ５０４において、構成管理システム１０５は顧客情報ＤＢ１０５Ｂから顧客情報を読みだし、統合支援システム１０３に返信する。顧客情報には、例えば顧客名、担当者名、連絡先などが含まれる。
【００６６】
ステップ５０５において、統合支援システム１０３は、例えば顧客コード、サーバ名、エラーコードに基づいてナレッジシステム１０６に障害に対する対応に関する情報であるナレッジ情報を問い合わせる。
【００６７】
ステップ５０６において、ナレッジシステム１０６はナレッジ情報を統合支援システム１０３に返信する。返信されるナレッジ情報には、例えば対応コード、対応手順の有無、対応手順、作業タイマー、などが含まれる。
【００６８】
ステップ５０７において、統合支援システム１０３は対応コードがあるかどうか、すなわちＮＵＬＬ値でないかどうかを判定する。対応コードがなかった場合、すなわちＮＵＬＬ値であった場合、統合支援システム１０３は上述した図１４のステップ２０８に進む。上述したように、対応コードがＮＵＬＬ値である場合は障害発生を表す。対応コードがあった場合、統合支援システム１０３はステップ５０８に進む。
【００６９】
ステップ５０８において、統合支援システム１０３は受付管理システム１０４に、インシデントの問い合わせを行う。この問い合わせは、サーバ名、顧客名、エラーコードに基づいて行われる。ここで、エラーコードには、受信したナレッジ情報のエラーコードが入力されている。
【００７０】
ステップ５０９において、受付管理システム１０４はインシデントＤＢ１０４Ｂをサーバ名、顧客名、エラーコードに基づいてインシデント番号を検索し、検索結果を統合支援システム１０３に返信する。
【００７１】
図１８は、運用管理システム１０１の修復受付時の動作を示すフローチャートの続きである。図１８に示すように、ステップ６０１において、統合支援システム１０３は問い合わせたサーバ名、顧客名、エラーコードに対応するインシデントが返信されてきたか判定する。統合支援システム１０３は、対応するインシデントが存在する場合、ステップ６０２に進み、存在しない場合、処理を終了する。
【００７２】
ステップ６０２において、統合支援システム１０３はインシデントをクローズする。すなわち、インシデント番号と、値を「クローズ」にしたインシデント状態と、値を「自動対応」にした対応結果、とを受付管理システム１０４に送信する。
【００７３】
ステップ６０３において、受付管理システム１０４はインシデントＤＢ１０４Ｂの該当するインシデント番号について、インシデント状態を「クローズ」に、対応結果を「自動対応」に書き換えて処理を終了する。
【００７４】
以上述べたように、本実施形態の運用管理システムは、受付管理システム１０４がインシデント毎にインシデント状態を管理するとともに、ナレッジシステム１０６がエラーコード毎に対応手順を管理し、統合支援システム１０３がインシデント状態と対応手順に基づいてリモート操作システム１０７に監視対象サーバ１０８Ａに対して遠隔保守操作をさせる。
【００７５】
このため、監視対象サーバ１０８Ａが数百台規模に上っても、的確かつタイムリーな運用管理が可能となるという効果がある。
【符号の説明】
【００７６】
１１…リモート運用センタ、１２…統合支援システム、１３…リモート監視システム、１４…受付管理システム、１５…構成管理システム、１６…ナレッジシステム、１７…リモート操作システム、１８…システム集中監視コンソール画面、２０…顧客システム監視コンソール画面、２１…顧客システム構成情報画面、２２…ナレッジ情報画面、２３…リモート操作コンソール画面、２４…進捗状況監視コンソール画面、１０１…運用管理システム、１０２…リモート監視システム、１０３…統合支援システム、１０４…受付管理システム、１０５…構成管理システム、１０６…ナレッジシステム、１０７…リモート操作システム、１０８…顧客システム、１０９…通信回線網。
【図１】
2010224829.tif 000003
【図２】
2010224829.tif 000004
【図３】
2010224829.tif 000005
【図４】
2010224829.tif 000006
【図５】
2010224829.tif 000007
【図６】
2010224829.tif 000008
【図７】
2010224829.tif 000009
【図８】
2010224829.tif 000010
【図９】
2010224829.tif 000011
【図１０】
2010224829.tif 000012
【図１１】
2010224829.tif 000013
【図１２】
2010224829.tif 000014
【図１３】
2010224829.tif 000015
【図１４】
2010224829.tif 000016
【図１５】
2010224829.tif 000017
【図１６】
2010224829.tif 000018
【図１７】
2010224829.tif 000019
【図１８】
2010224829.tif 000020