(57)【要約】【課題】ユーザの行動を解析するために必要な情報をデータベースに記録可能な顧客管理システムを提供する。【解決手段】無線基地局装置１０２は、所定の無線通信エリア内の携帯無線装置１０１から携帯無線装置１０１を識別する情報を取得し、無線通信エリア内に携帯無線装置１０１が存在する旨を示す信号を送信する。顧客行動情報記録部１０４は、無線基地局装置１０２から携帯無線装置が存在する旨を示す信号を受け取ると、携帯無線装置１０１の位置を示す情報と、携帯無線装置１０１を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベース１０５に記録する。【選択図】図１
2010170301.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定の無線通信エリア内の携帯無線装置から携帯無線装置を識別する情報を取得し、携帯無線装置が存在する旨を示す信号を送信する無線基地局装置と、
前記無線基地局装置から前記携帯無線装置が存在する旨を示す信号を受け取ると、前記携帯無線装置の位置を示す情報と、前記携帯無線装置を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベースに記録する顧客行動情報記録部とを備える顧客管理システム。
【請求項２】
前記無線基地局装置と、該無線基地局装置の無線通信エリア内の携帯無線装置に送信すべきメッセージとの対応関係を定めたメッセージ管理テーブルを参照し、前記携帯無線装置が存在する旨を示す信号を送信した無線基地局装置に対応するメッセージを、前記無線通信エリア内の携帯無線装置に送信するメッセージ送信部を更に備える、請求項１に記載の顧客管理システム。
【請求項３】
ユーザの購入情報を送信する会計装置からユーザの購入情報を受け取ると、該受け取った購入情報と、前記携帯無線装置を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベースに更に記録する購入情報記録部を更に備える、請求項１又は２に記載の顧客管理システム。
【請求項４】
前記会計装置が前記無線基地局装置の無線通信エリア内に設置されており、前記購入情報記録部は、前記会計装置にて購入したユーザの携帯無線装置を識別する情報と、当該会計装置が設置された無線通信エリア内に位置する携帯無線装置を識別する情報とが一致すると、前記顧客管理データベースに購入情報を記録する、請求項３に記載の顧客管理システム。
【請求項５】
所定の無線通信エリア内の携帯無線装置から携帯無線装置を識別する情報を取得する無線基地局装置から、前記携帯無線装置が存在する旨を示す信号を受け取ると、前記携帯無線装置の位置を示す情報と、前記携帯無線装置を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベースに記録する顧客行動情報記録部を有するデータベースサーバ。
【請求項６】
前記無線基地局装置と、該無線基地局装置の無線通信エリア内の携帯無線装置に送信すべきメッセージとの対応関係を定めたメッセージ管理テーブルを参照し、前記携帯無線装置が存在する旨を示す信号を送信した無線基地局装置に対応するメッセージを、前記無線通信エリア内の携帯無線装置に送信するメッセージ送信部を更に有する、請求項５に記載のデータベースサーバ。
【請求項７】
ユーザの購入情報を送信する会計装置からユーザの購入情報を受け取ると、該受け取った購入情報と、前記携帯無線装置を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベースに更に記録する購入情報記録部を更に有する、請求項５又は６に記載のデータベースサーバ。
【請求項８】
前記会計装置が前記無線基地局装置の無線通信エリア内に設置されており、前記購入情報記録部は、前記会計装置にて購入したユーザの携帯無線装置を識別する情報と、当該会計装置が設置された無線通信エリア内に位置する携帯無線装置を識別する情報とが一致すると、前記顧客管理データベースに購入情報を記録する、請求項７に記載のデータベースサーバ。
【請求項９】
コンピュータが、所定の無線通信エリア内の携帯無線装置から携帯無線装置を識別する情報を取得する無線基地局装置から、前記携帯無線装置が存在する旨を示す信号を受け取るステップと、
前記コンピュータが、前記携帯無線装置の位置を示す情報と、前記携帯無線装置を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベースに記録するステップとを有する顧客管理方法。
【請求項１０】
前記コンピュータが、前記無線基地局装置と、該無線基地局装置の無線通信エリア内の携帯無線装置に送信すべきメッセージとの対応関係を定めたメッセージ管理テーブルを参照し、前記携帯無線装置が存在する旨を示す信号を送信した無線基地局装置に対応するメッセージを、前記無線通信エリア内の携帯無線装置に送信するステップを更に有する、請求項９に記載の顧客管理方法。
【請求項１１】
前記コンピュータが、ユーザの購入情報を送信する会計装置からユーザの購入情報を受け取ると、該受け取った購入情報と、前記携帯無線装置を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベースに更に記録するステップを更に有する、請求項９又は１０に記載の顧客管理方法。
【請求項１２】
前記会計装置が前記無線基地局装置の無線通信エリア内に設置されており、前記コンピュータは、前記会計装置にて購入したユーザの携帯無線装置を識別する情報と、当該会計装置が設置された無線通信エリア内に位置する携帯無線装置を識別する情報とが一致すると、前記顧客管理データベースに購入情報を記録する、請求項１１に記載の顧客管理方法。
【請求項１３】
コンピュータに、
所定の無線通信エリア内の携帯無線装置から携帯無線装置を識別する情報を取得する無線基地局装置から、前記携帯無線装置が存在する旨を示す信号を受け取る処理と、
前記携帯無線装置の位置を示す情報と、前記携帯無線装置を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベースに記録する処理とを実行させるプログラム。
【請求項１４】
前記コンピュータに、前記無線基地局装置と、該無線基地局装置の無線通信エリア内の携帯無線装置に送信すべきメッセージとの対応関係を定めたメッセージ管理テーブルを参照し、前記携帯無線装置が存在する旨を示す信号を送信した無線基地局装置に対応するメッセージを、前記無線通信エリア内の携帯無線装置に送信する処理を更に実行させる、請求項１３に記載のプログラム。
【請求項１５】
前記コンピュータに、ユーザの購入情報を送信する会計装置からユーザの購入情報を受け取ると、該受け取った購入情報と、前記携帯無線装置を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベースに更に記録する処理を更に実行させる、請求項１３又は１４に記載のプログラム。
【請求項１６】
前記会計装置が前記無線基地局装置の無線通信エリア内に設置されており、前記購入情報を記録する処理では、前記会計装置にて購入したユーザの携帯無線装置を識別する情報と、当該会計装置が設置された無線通信エリア内に位置する携帯無線装置を識別する情報とが一致すると、前記顧客管理データベースに購入情報を記録する、請求項１５に記載のプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客管理システム、方法、及び、プログラムに関し、更に詳しくは、ユーザの携帯無線装置と無線基地局装置とを用いた顧客管理システム、方法、及び、プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
携帯電話機等の携帯端末が普及している。携帯端末を用いたシステムとして、ユーザが、スーパーマーケットやイベント会場などの施設内にいるときに、ユーザに、ユーザの近くの場所に関連する情報を提供するシステムがある（特許文献１参照）。特許文献１では、施設内に複数の無線ゾーンを設けておく。ユーザの携帯端末は、無線ゾーンに入ると、その無線ゾーンの基地局手段と通信する。情報配信手段は、ユーザの携帯端末が位置する無線ゾーンに対応した配信情報を、ユーザの携帯端末に送信する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００７−４１６４２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、特許文献１では、どのような人が店を訪れているかなどの顧客情報の管理は行っていない。従って、特許文献１では、ユーザが店に来店する頻度や、ユーザが施設内をどのように移動したかを分析することはできない。
【０００５】
本発明は、ユーザの行動を解析するために必要な情報をデータベースに記録可能な顧客管理システム、データベースサーバ、顧客管理方法、及び、プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するために、本発明の顧客管理システムは、所定の無線通信エリア内の携帯無線装置から携帯無線装置を識別する情報を取得し、携帯無線装置が存在する旨を示す信号を送信する無線基地局装置と、前記無線基地局装置から前記携帯無線装置が存在する旨を示す信号を受け取ると、前記携帯無線装置の位置を示す情報と、前記携帯無線装置を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベースに記録する顧客行動情報記録部とを備えることを特徴とする。
【０００７】
本発明のデータベースサーバは、所定の無線通信エリア内の携帯無線装置から携帯無線装置を識別する情報を取得する無線基地局装置から、前記携帯無線装置が存在する旨を示す信号を受け取ると、前記携帯無線装置の位置を示す情報と、前記携帯無線装置を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベースに記録する顧客行動情報記録部を有することを特徴とする。
【０００８】
本発明の顧客管理方法は、コンピュータが、所定の無線通信エリア内の携帯無線装置から携帯無線装置を識別する情報を取得する無線基地局装置から、前記携帯無線装置が存在する旨を示す信号を受け取るステップと、前記コンピュータが、前記携帯無線装置の位置を示す情報と、前記携帯無線装置を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベースに記録するステップとを有することを特徴とする。
【０００９】
本発明のプログラムは、コンピュータに、所定の無線通信エリア内の携帯無線装置から携帯無線装置を識別する情報を取得する無線基地局装置から、前記携帯無線装置が存在する旨を示す信号を受け取る処理と、前記携帯無線装置の位置を示す情報と、前記携帯無線装置を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベースに記録する処理とを実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明の顧客管理システム、データベースサーバ、顧客管理方法、及び、プログラムは、ユーザの行動を解析するために必要な情報をデータベースに記録することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の顧客管理システムの概要を示すブロック図。
【図２】本発明の一実施形態の顧客管理システムを示すブロック図。
【図３】携帯端末を示すブロック図。
【図４】レジスターを示すブロック図。
【図５】フェムトセルを示すブロック図。
【図６】データベースサーバを示すブロック図。
【図７】会員登録時の手順を示すフローチャート。
【図８】ハンドオーバ時の手順を示すフローチャート。
【図９】商品等購入時の手順を示すフローチャート。
【図１０】顧客管理データベースのデータ例を示す図。
【図１１】ハンドオーバ時の送信信号一覧を示す図。
【図１２】メッセージ管理テーブルのデータ例を示す図。
【図１３】各フェムトセルにおける出力メッセージのデータ例を示す図。
【図１４】メッセージ出力の一例を示す図。
【図１５】顧客管理データベースのハンドオーバ後のデータ例を示す図。
【図１６】顧客管理データベースの商品等購入後のデータ例を示す図。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
本発明の実施の形態の説明に先立って、本発明の概要について説明する。図１は、本発明の顧客管理システムを示している。本発明の顧客管理システムは、最小構成として、無線基地局装置１０２と、顧客行動情報記録部１０４とを有する。また、本発明のデータベースサーバ１０３は、最小構成として、顧客行動情報記録部１０４を有する。無線基地局装置１０２は、所定の無線通信エリア内の携帯無線装置１０１から携帯無線装置１０１を識別する情報を取得し、無線通信エリア内に携帯無線装置１０１が存在する旨を示す信号を送信する。顧客行動情報記録部１０４は、無線基地局装置１０２から携帯無線装置１０１が存在する旨を示す信号を受け取ると、携帯無線装置１０１の位置を示す情報と、携帯無線装置１０１を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベース１０５に記録する。
【００１３】
本発明の顧客管理システムでは、無線基地局装置１０２は、携帯無線装置１０１が無線基地局装置１０２の無線通信エリアに入ると、携帯無線装置１０１から識別情報を取得し、顧客行動情報記録部１０４は、顧客管理データベース１０５に、携帯無線装置１０１の位置を示す情報と、携帯無線装置１０１を識別する情報とを対応付けて記録する。このようにすることで、顧客管理データベース１０５に、顧客の行動情報を記録することができ、顧客管理データベース１０５を参照することで、ユーザの行動を解析することが可能となる。
【００１４】
本発明の顧客管理システム及びデータベースサーバは、無線基地局装置１０２と、無線基地局装置１０２の無線通信エリア内の携帯無線装置１０１に送信すべきメッセージとの対応関係を定めたメッセージ管理テーブルを参照し、携帯無線装置１０１が存在する旨を示す信号を送信した無線基地局装置１０２に対応するメッセージを、携帯無線装置１０１に送信するメッセージ送信部を更に備える構成とすることができる。この場合、ユーザに、ユーザの位置に応じたメッセージを伝達することができる。
【００１５】
本発明の顧客管理システム及びデータベースサーバは、ユーザの購入情報を送信する会計装置からユーザの購入情報を受け取ると、受け取った購入情報と、携帯無線装置１０１を識別する情報とを対応付けて顧客管理データベース１０５に更に記録する購入情報記録部を更に備える構成を採用できる。この場合、ユーザの行動と共に、ユーザの購入状況の解析が可能になる。
【００１６】
以下、図面を参照し、本発明の実施の形態を詳細に説明する。図２に、本発明の一実施形態の顧客管理システムを示す。顧客管理システムは、携帯端末１０、レジスター２０（レジスターＡ２０−Ａ〜レジスターＮ２０−Ｎ）、フェムトセル３０（フェムトセルＡ３０−Ａ〜フェムトセルＮ３０−Ｎ）、及び、データベースサーバ５０を有する。なお、図２では、レジスター２０とフェムトセル３０とが１対１に対応しているが、複数のフェムトセル３０対して１つのレジスター２０があってもよい。或いは、１つのフェムトセル３０に対して複数のレジスター２０があってもよい。また、レジスター２０が存在しないフェムトセル３０があってもよい。
【００１７】
携帯端末１０は、図１の携帯無線装置１０１に対応する。携帯端末１０は、ユーザが所持する携帯電話機などの無線通信が可能な端末装置である。レジスター２０は、会計装置であり、ユーザが商品等を購入する際に購入情報の生成などを行う。フェムトセル３０は、図１の無線基地局装置１０２に対応する。フェムトセル３０は、所定の無線通信エリアを有する。フェムトセル３０は、施設内の各所、例えば、入り口、出口、食料品売り場、おもちゃ売り場、文房具売り場、エレベーターなどの各所に設置される。フェムトセル３０は、無線通信エリア内の携帯端末１０及びレジスター２０との間で無線通信を行う。フェムトセル３０とレジスター２０との間の通信は、有線の通信でも構わない。データベースサーバ５０は、図１のデータベースサーバ１０３に対応する。データベースサーバ５０は、顧客の行動情報や、顧客が購入した商品の情報をデータベースに記録する。
【００１８】
図３に、携帯端末１０を示す。携帯端末１０は、制御部１１、無線部１２、アンテナ１３、スピーカ１４、操作部１５、表示部１６、及び、メモリ１７を有する。制御部１１は、各部の制御をおこなう。無線部１２は、アンテナ１３を介して無線信号の送受信を行う。スピーカ１４は、音声出力などを行う。操作部１５は、各種キーからのキー入力を受け付ける入力回路である。表示部１６は、白黒又はカラーの画面表示を行う部分であり、画像や文字（テキスト）を表示する。表示部１６には、液晶パネルや有機ＥＬ（電子蛍光）等の表示装置を用いることができる。メモリ１７は、情報を記憶するメモリである。
【００１９】
図４に、レジスター２０を示す。レジスター２０は、制御部２１、表示部２２、操作部２３、非接触ＩＣ（Integrated Circuit）カードリーダ２４、無線部２５、及び、アンテナ２６を有する。制御部２１は、各部の制御を行う。表示部２２は、白黒又はカラー表示を行う液晶パネルや有機ＥＬ等の表示装置である。操作部２３は、各種のキーからキー入力を受け付ける入力回路である。レジスター２０のオペレータ（店員）は、決済の際に、或いは、ユーザの顧客情報の登録の際に操作部２３を操作する。非接触ＩＣカードリーダ２４は、電子決済の機能を持つ携帯端末１０に対して、電子決済を行うための装置である。無線部２５は、アンテナ２６を介して無線通信を行う。
【００２０】
図５に、フェムトセル３０を示す。フェムトセル３０は、制御部３１、無線部３２、アンテナ３３、及び、メモリ３４を有する。制御部３１は、各部の制御を行う。無線部３２は、アンテナ３３を介して、無線信号の送受信を行う。メモリ３４は、情報を一時的に記憶する部分である。フェムトセル３０は、携帯端末１０がハンドオーバすると、ハンドオーバした旨を示す信号、つまりは、携帯端末１０が無線通信エリア内に存在する旨を示す信号を送信する。
【００２１】
図６に、データベースサーバ５０を示す。データベースサーバ５０は、顧客登録部５１、顧客行動情報記録部５２、顧客購入情報記録部５３、メッセージ送信部５４、顧客管理データベース５５、及び、メッセージ管理テーブル５６を有する。顧客管理データベース５５は、図１の顧客管理データベース１０５に対応する。顧客管理データベース５５は、ユーザの携帯端末１０の位置を示す情報を記録する。また、顧客管理データベース５５は、ユーザ管理情報（顧客管理情報）と、ユーザが購入した商品と金額とに関する情報を記録する。
【００２２】
顧客登録部５１は、顧客管理情報の登録を行う。顧客管理情報は、ユーザが使用する携帯端末１０を識別する情報と、ユーザの名称、住所、年齢などの情報とを含む。端末識別情報には、携帯端末１０の端末番号を用いることができる。顧客行動情報記録部５２は、図１の顧客行動情報記録部１０４に対応する。顧客行動情報記録部５２は、フェムトセル３０から、そのフェムトセル３０にハンオーバした携帯端末１０の端末番号を受け取る。顧客行動情報記録部５２は、ハンドオーバしたフェムトセル３０に対応する場所及びハンドオーバ時刻を、ハンドオーバした携帯端末１０の端末番号と対応付けて顧客管理データベース５５に記録する。
【００２３】
メッセージ管理テーブル５６は、フェムトセル３０（図２のフェムトセルＡ３０−Ａ〜フェムトセルＮ３０−Ｎ）と、各フェムトセル内の携帯端末１０に送信すべきメッセージとの対応関係を定めたテーブルである。メッセージ送信部５４は、携帯端末１０がフェムトセル３０にハンドオーバすると、メッセージ管理テーブル５６を参照して、ハンドオーバ先のフェムトセルに対応するメッセージを、携帯端末１０に送信する。
【００２４】
顧客購入情報記録部５３は、ユーザが商品を購入した際に、レジスター２０から、ユーザが購入した商品や購入金額の情報を受け取る。顧客購入情報記録部５３は、ユーザの購入情報を受け取ると、購入商品情報及び購入金額と、携帯端末１０の端末番号とを対応付けて顧客管理データベース５５に記録する。
【００２５】
図７に、会員登録時の動作手順を示す。店員は、レジスター２０の操作部２３（図４）を操作し、ユーザの名前、住所、性別、年齢などの個人情報を入力する。レジスター２０は、無線部２５を用い、対応するフェムトセル３０を介して、データベースサーバ５０に、ユーザの個人情報を送信する（ステップＡ１）。レジスター２０は、フェムトセル３０を介さずに、有線又は無線通信で、データベースサーバ５０に直接に情報送信を行ってもよい。
【００２６】
フェムトセル３０は、無線通信エリア内に存在する携帯端末１０から端末番号を取得する。フェムトセル３０は、取得した端末番号を、データベースサーバ５０に送信する（ステップＡ２）。フェムトセル３０からデータベースサーバ５０への情報送信は、無線通信でも、有線通信でもよい。
【００２７】
データベースサーバ５０は、フェムトセル３０から受信した端末番号と、レジスター２０から受信した情報とを対応付けて、顧客管理データベース５５に登録する（ステップＡ３）。端末番号は、レジスター２０に接続された非接触ＩＣカードリーダ２４で読み取り、レジスター２０からデータベースサーバ５０に送信してもよい。
【００２８】
図８に、携帯端末１０がハンドオーバする際の動作手順を示す。ユーザは、携帯端末１０と共に、店舗内を移動する（ステップＢ１）。例えば、ユーザが、入り口、おもちゃ売り場、紳士服売り場の順で店舗内を移動すると、携帯端末１０は、各売り場に対応するフェムトセルを通過することになる。携帯端末１０は、ユーザの移動に伴い、移動した場所に対応するフェムトセル３０とハンドオーバする（ステップＢ２）。
【００２９】
フェムトセル３０は、携帯端末１０がハンドオーバすると、つまり、携帯端末１０がフェムトセル３０と通信可能な無線通信エリア内に入ると、携帯端末１０との間で通信を行い、携帯端末１０から、端末番号を取得する。フェムトセル３０は、データベースサーバ５０に、取得した端末番号を含み、自身に固有の信号を送信する（ステップＢ３）。
【００３０】
データベースサーバ５０は、フェムトセル３０からの信号を受信する（ステップＢ４）。データベースサーバ５０のメッセージ送信部５４は、メッセージ管理テーブル５６を参照し、ハンドオーバ先のフェムトセル３０に対応するメッセージを、携帯端末１０に送信する（ステップＢ５）。データベースサーバ５０は、例えば店舗の入り口に対応するフェムトセル３０とハンドオーバした携帯端末１０に、「ご来店ありがとうございます」というメッセージを送信する。携帯端末１０は、音声案内や表示テロップで、ユーザに、「ご来店ありがとうございます」というメッセージを出力する。
【００３１】
フェムトセル３０は、ハンドオーバで取得した情報、具体的には、ハンドオーバ時刻やハンドオーバの場所をデータベースサーバ５０に送信する（ステップＢ６）。データベースサーバ５０の顧客行動情報記録部５２は、ハンドオーバの場所と、ハンドオーバ時刻とを、顧客管理データベース５５に追加記録する（ステップＢ７）。
【００３２】
データベースサーバ５０は、ユーザが移動し、ハンドオーバが発生するたびに、ステップＢ５で、携帯端末１０に、移動先の場所に応じたメッセージを送信する。また、データベースサーバ５０は、ユーザが移動するたびに、ステップＢ７で、ユーザが移動した場所に関する情報を顧客管理データベース５５に追加記録していく。この顧客管理データベース５５を参照することで、ユーザが店舗内をどのような経路で移動したかを分析することが可能になる。
【００３３】
図９に、商品等購入時の動作手順を示す。携帯端末１０は、ユーザが位置する場所に対応したフェムトセル３０とハンドオーバする（ステップＣ１）。フェムトセル３０は、携帯端末１０の端末番号を取得する。ユーザは、フェムトセル３０内のレジスター２０で、携帯端末１０の電子決済の機能を利用して商品等を購入する（ステップＣ２）。その際、レジスター２０は、非接触ＩＣカードリーダを用いて、携帯端末１０から端末番号を取得すると共に、電子決済を行う。
【００３４】
レジスター２０は、ユーザが購入した商品の商品名、商品情報などを、端末番号と共にフェムトセル３０に送信する（ステップＣ３）。フェムトセル３０は、レジスター２０からユーザの購入情報を受信すると、商品を購入したユーザの携帯端末１０の端末番号と、フェムトセル３０にハンドオーバしている携帯端末１０の端末番号とが一致しているか否かを判断する。フェムトセル３０は、端末番号が一致しているときは、端末番号と、ユーザの購入情報とをデータベースサーバ５０に送信する（ステップＣ４）。フェムトセル３０は、一致しないときは、ユーザの購入情報をデータベースサーバ５０に送信する（ステップＣ５）。
【００３５】
データベースサーバ５０は、フェムトセル３０から端末番号とユーザの購入情報とを受け取る。データベースサーバ５０の顧客購入情報記録部５３は、受け取った購入情報を、送信元のフェムトセル３０における、端末番号に対応するユーザの購入情報として、顧客管理データベース５５に追加記録する（ステップＣ６）。データベースサーバ５０は、携帯端末１０がハンドオーバしたフェムトセル３０にて、ユーザが商品等を購入すると、図９に示す手順で、ユーザの購入情報を、顧客管理データベース５５に追加記録していく。
【００３６】
以下、具体例を用いて説明する。図１０に、顧客管理データベース５５のデータ例を示す。顧客管理データベース５５は、端末番号、顧客名、住所、年齢、ハンドオーバの場所、時間、購入品、及び、購入金額のデータ項目を有する。図１０は、会員登録（図７）が終了した時点での顧客管理データベース５５を表している。顧客登録部５１は、図７のステップＡ３で、フェムトセル３０から受信した端末番号（ａｂｃｄｅｆ）と、顧客名（日電太郎）などとを対応付けて記録する。
【００３７】
図１１に、ハンドオーバ時のフェムトセル３０からデータベースサーバ５０への送信信号一覧を示す。図１１にて、「場所」は、図２のフェムトセルＡ３０−Ａ〜フェムトセルＮ３０−Ｎに対応する場所を表している。例えば、フェムトセルＡ３０−Ａは、おもちゃ売り場に対応したフェムトセルであり、フェムトセルＧ３０−Ｇは、入り口に対応したフェムトセルである。また、図１１にて、「送信信号」は、携帯端末１０がハンドオーバした際にデータベースサーバ５０へ送信する信号を表している。例えば、フェムトセルＡ３０−Ａは、携帯端末１０がハンドオーバすると、図８のステップＢ３で、ハンドオーバ先がフェムトセルＡ３０−Ａである旨を示す信号ａを、データベースサーバ５０に送信する。
【００３８】
図１２に、メッセージ管理テーブル５６のデータ例を示す。この例では、メッセージは、音声メッセージとテキストメッセージとの２つとしている。メッセージ送信部５４は、図８のステップＢ５で、メッセージ管理テーブル５６を参照し、携帯端末１０がハンドオーバしたフェムトセル３０に対応するメッセージを、携帯端末１０に送信する。メッセージ送信部５４は、例えば入り口に対応するフェムトセルＧ３０−Ｇが信号ｇをデータベースサーバ５０に送信すると、ハンドオーバした携帯端末１０に対して、フェムトセルＧ３０−Ｇに対応した「ご来店ありがとうございます」というメッセージを送信する。
【００３９】
図１３に、携帯端末１０が位置するフェムトセル３０とメッセージとの一覧を示す。携帯端末１０は、データベースサーバ５０が送信するメッセージを受信し、位置するフェムトセル３０に応じたメッセージを出力する。図１４に、メッセージ出力例を示す。例えば、おもちゃ売り場に対応するフェムトセル３０にハンドオーバした携帯端末１０は、スピーカ１４（図３）から「おもちゃ売り場に着きました」という音声案内を行うと共に、表示部１６に、「おもちゃ売り場に着きました」というテロップを表示する。
【００４０】
ユーザが入店してから商品を購入するまでの一連の流れについて説明する。ユーザは、事前に会員登録を済ませており、ユーザが使用する携帯端末１０の端末番号と、ユーザの氏名等の情報は顧客管理データベース５５に登録済みであるとする（図１０）。ユーザが店舗の入り口を通過すると、携帯端末１０は、入り口に設置されたフェムトセルＧ３０−Ｇと通信を行う。データベースサーバ５０は、図８に示す動作で、入り口の携帯端末１０に「ご来店ありがとうございます」というメッセージを送信する。また、データベースサーバ５０は、顧客管理データベース５５に、ユーザが入り口に位置する旨、及び、その時刻を記録する。
【００４１】
データベースサーバ５０は、ユーザがフェムトセル３０を移動するごとに、携帯端末１０が位置する場所を顧客管理データベース５５に記録していく。図１５に、店内移動時の顧客管理データベースのデータ例を示す。ユーザがおもちゃ売り場に移動すると、おもちゃ売り場に対応するフェムトセルＡ３０−Ａは、データベースサーバ５０に信号ａを送信する（図１１）。データベースサーバ５０は、信号ａを受信すると、「場所」に“おもちゃ売り場”を追加記録すると共に、「時間」に、ユーザの携帯端末１０がフェムトセルＡ３０−Ａにハンドオーバした時刻を記録する。データベースサーバ５０は、その後、紳士服売り場に対応するフェムトセルＣ３０−Ｃが信号ｃを送信すると、顧客管理データベース５５に、“紳士服売り場”とハンドオーバ時刻とを追加する。顧客管理データベース５５に、ハンドオーバが外れた時刻を記録するためのデータ項目を設け、ハンドオーバした時刻だけでなく、ハンドオーバが外れた時刻を記録してもよい。
【００４２】
レジスター２０は、ユーザが携帯端末１０が持つ電子決済機能を用いて商品等を購入すると、購入品と購入金額とを、顧客管理データベース５５に記録する。図１６に、商品購入後の顧客管理データベースのデータ例を示す。例えば、ユーザが紳士服売り場に対応するフェムトセルＣ３０−Ｃへのハンドオーバ後、紳士服売り場のレジスターＣ２０−Ｃで商品を購入すると、データベースサーバ５０は、図９に示す動作で、顧客管理データベース５５に、紳士服売り場での購入品、購入金額を記録する。その後、ユーザが移動し、食料品売り場にて商品を購入すると、データベースサーバ５０は、食料品売り場での購入品、購入金額を、顧客管理データベース５５に記録する。
【００４３】
本実施形態では、顧客行動情報記録部５２（図６）は、フェムトセル３０から携帯端末１０がハンドオーバした旨の信号を受け取ると、携帯端末１０の位置を示す情報と、携帯端末１０の端末番号とを対応付けて、顧客管理データベース５５に記録する。顧客管理データベース５５を参照することで、ユーザの移動経路などを割り出すことができ、ユーザの行動を解析することが可能になる。例えば、売り場ごとにフェムトセル３０を設置しておく場合は、ユーザがどの売り場に寄ったかを知ることができ、ユーザごとの行動パターン解析などが可能になる。また、年齢や性別などの個人情報と組み合わせることで、年代や性別に応じた行動パターンの相違などを解析することもできる。
【００４４】
本実施形態では、顧客購入情報記録部５３は、レジスター２０からの購入情報を、顧客管理データベース５５に記録する。顧客管理データベース５５を参照し、購入情報と、ユーザがどの売り場に立ち寄ったかを示す情報とを組み合わせることで、ユーザがどの売り場に立ち寄り、その結果、どのような商品を購入したかを解析することができる。買い物客の年齢、性別、購入行動などを集めるためには、専門業者による調査が必要であり、手間とコストがかかっていた。本実施形態では、顧客管理データベース５５にて、ユーザの個人情報、立ち寄った売り場、購入情報を端末番号で管理しており、専門業者による調査を必要とせずに、店舗内でユーザがどのように移動したかや、どのような商品を買ったかなどの各種の解析が可能となる。
【００４５】
本実施形態では、メッセージ送信部５４は、メッセージ管理テーブル５６を参照して、ユーザが位置するフェムトセルに応じたメッセージを、携帯端末１０に送信する。例えば、ユーザが紳士服売り場を通りかかった際に、「紳士服売り場へ着きました」というメッセージを送信することで、ユーザは、ふらっと通りかかった売り場が紳士服売り場であることを知ることができる。
【００４６】
なお、上記実施形態では、ユーザの携帯端末１０を用いてユーザの位置を特定したが、携帯端末以外の携帯無線装置を用いてもよい。携帯端末に代えて、無線通信機能を有する会員カードのようなものを用いることもできる。その場合、フェムトセル３０は、無線通信エリア内の会員カードと通信し、会員カードの識別情報として、会員番号を取得する。その後の動作は、携帯端末１０を用いる場合と同様である。ユーザがレジスター２０で商品等を購入する際には、会員カードをスキャンするなどして会員番号を取得し、決済は現金で行ってもよい。
【００４７】
フェムトセル３０内にいるユーザに送信するメッセージは、図１２に示すメッセージには限られない。例えば、売り場の安売り情報や、広告などを表示してもよい。例えば、フェムトセル３０にて、そのフェムトセル３０に対応する売り場における特売品を知らせるメッセージを送信することで、ユーザの購入意欲を喚起することができる。また、音声案内と表示テロップの内容は同一である必要はなく、両者の内容が異なっていてもよい。顧客管理データベース５５に記録された情報に基づいて、来店頻度が高いユーザを特定し、そのユーザの携帯端末１０にダイレクトメールを送信してもよい。
【００４８】
ユーザに送信するメッセージは複数用意しておき、ユーザ属性に応じて、送信するメッセージを選択してもよい。例えば、あらかじめ、顧客管理データベース５５を参照して、特定のカテゴリの商品の購入が多いユーザや、特定の売り場に立ち寄ることが多いユーザを特定しておく。特定のカテゴリの商品の購入が多いユーザは、例えば商品を複数のカテゴリに分類しておき、分類ごとの購入金額を計算することで特定できる。また、特定の売り場に立ち寄ることが多いユーザは、ユーザごとに各売り場に立ち寄った回数をカウントすることで特定できる。
【００４９】
店員は、例えば新製品の入荷時に、メッセージ管理テーブル５６に、「“○○ゲーム”入荷しました！特価２９８０円！」といったメッセージを登録しておく。データベースサーバ５０は、おもちゃをよく購入するユーザに対し、入り口又はおもちゃ売り場のフェムトセル３０にて、「“○○ゲーム”入荷しました！特価２９８０円！」というメッセージを送信する。また、メッセージ管理テーブル５６に、売り場の新製品や安売り情報を知らせるメッセージを登録しておき、その売り場に立ち寄る回数が多いユーザに対し、新製品や安売り品を知らせるメッセージを送信してもよい。更には、月の購入額が一定以上のユーザを特定しておき、そのユーザに対して、特別割引情報を送信してもよい。
【００５０】
以上、本発明をその好適な実施形態に基づいて説明したが、本発明の顧客管理システム、データベースサーバ、顧客管理方法、及び、プログラムは、上記実施形態にのみ限定されるものではなく、上記実施形態の構成から種々の修正及び変更を施したものも、本発明の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【００５１】
１０：携帯端末
１１：制御部
１２：無線部
１３：アンテナ
１４：スピーカ
１５：操作部
１６：表示部
１７：メモリ
２０：レジスター
２１：制御部
２２：表示部
２３：操作部
２４：非接触ＩＣカードリーダ
２５：無線部
２６：アンテナ
３０：フェムトセル
３１：制御部
３２：無線部
３３：アンテナ
３４：メモリ
５０：データベースサーバ
５１：顧客登録部
５２：顧客行動情報記録部
５３：顧客購入情報記録部
５４：メッセージ送信部
５５：顧客管理データベース
５６：メッセージ管理テーブル
１０１：携帯無線装置
１０２：無線基地局装置
１０３：データベースサーバ
１０４；顧客行動情報記録部
１０５：顧客管理データベース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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