(57)【要約】【課題】複数のサービス利用者に複数種類のＩＴサービスを効率的に提供する。【解決手段】ＩＴサービスマネジメントシステム（ＩＴＳＭＳ）１００は、複数のサービス提供者、システム提供者およびサービス利用者を繋ぎ合わせる。ＩＴＳＭＳ１００は、ＩＴサービスとＳＬＡおよびＩＴシステムを対応づけて登録する。サービス利用者からインシデントが通知されると、該当するＩＴシステムを特定し、更に、そのシステム責任者を特定する。システム責任者からインシデント対応の完了通知を受けると、インシデント対応においてＳＬＡに定める条件が満たされているかを確認する。【選択図】図２
2010066807.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数種類のＩＴサービスを管理するためのシステムであって、
ＩＴサービス、前記ＩＴサービスが充足すべきサービス運用条件および前記ＩＴサービスを提供するために連携する１以上のＩＴシステム、を対応づけてサービス情報として保持するサービス情報保持部と、
顧客に対するユーザインタフェースを提供し、顧客から、ＩＴサービスの改善要求を取得する顧客インタフェース部と、
前記改善要求が取得されたとき、前記サービス情報を参照して、前記改善要求の対象となるＩＴサービスについてのサービス運用条件およびＩＴシステムを特定するサービス管理部と、
ＩＴシステムおよび前記ＩＴシステムの管理責任者、を対応づけてシステム情報として保持するシステム情報保持部と、
前記改善要求が受信されたとき、前記システム情報を参照して、前記改善要求の対象として特定されたＩＴシステムの管理責任者を特定するシステム管理部と、
管理責任者に対するユーザインタフェースを提供し、前記特定された管理責任者に前記改善要求を通知する管理インタフェース部と、を備え、
前記管理インタフェース部は、前記管理責任者から、前記特定されたＩＴシステムについての対応が完了した旨を示す完了通知を取得し、
前記サービス管理部は、前記完了通知の取得により前記ＩＴサービスについての対応の完了を検出し、更に、前記改善要求への対応に関して前記サービス運用条件が充足されているか判定することを特徴とするＩＴサービスマネジメントシステム。
【請求項２】
前記サービス運用条件には、前記改善要求への対応が完了するまでの許容時間が含まれており、
前記サービス管理部は、前記改善要求が取得されてからの経過時間を計測し、前記完了通知の取得前に前記経過時間が前記許容時間に到達したときには、前記サービス運用条件が充足されていないと判定することを特徴とする請求項１に記載のＩＴサービスマネジメントシステム。
【請求項３】
前記サービス管理部は、前記改善要求が取得されてからの経過時間を計測し、前記完了通知が取得される前に前記経過時間が所定時間に到達したときには、前記管理インタフェース部に警告信号を送信し、
前記管理インタフェース部は、前記警告信号を受信したとき、前記改善要求について特定されたＩＴシステムの管理責任者に対して、前記改善要求への対応が遅れている旨を警告することを特徴とする請求項１に記載のＩＴサービスマネジメントシステム。
【請求項４】
前記システム情報保持部は、前記システム情報において、更に、前記改善要求への対応に関してＩＴシステムが充足すべきシステム運用条件を対応づけて保持し、
前記システム管理部は、前記完了通知が取得されたとき、前記改善要求について特定されたＩＴシステムについて、前記システム運用条件が充足されているか判定することを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載のＩＴサービスマネジメントシステム。
【請求項５】
前記サービス管理部および前記システム管理部における処理状況を監視する進捗管理部、を更に備え、
前記顧客インタフェース部は、前記改善要求の処理状況を前記顧客に通知することを特徴とする請求項１から４のいずれかに記載のＩＴサービスマネジメントシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＩＴサービスを管理するための技術、に関する。
【背景技術】
【０００２】
現在、各種ビジネスを支援するためのさまざまな「ＩＴサービス」が提供されている。ＩＴサービスの例として、航空券予約サービスやネットバンキングサービスを挙げることができる。ＩＴサービスは、通常、さまざまな「ＩＴシステム」の集合体により提供される。たとえば、航空券予約サービスは、航空機の就航状況を管理する就航管理システム、席予約状況を管理する空席管理システム、空港で航空券を発券するための発券システム、航空券の料金を決済するための決済システム、など多数のＩＴシステムの集合体により提供される。
【０００３】
以下、ＩＴシステムを提供する主体を「システム提供者」、ＩＴシステムを統合してＩＴサービスを提供する主体を「サービス提供者」、航空会社、より正確には航空会社のＩＴ部門のようにＩＴサービスを利用する主体を「サービス利用者」とよぶ。航空券を予約する乗客は、サービス利用者の顧客であるが、以下においては、システム提供者、サービス提供者およびサービス利用者の３者を中心として説明する。
【特許文献１】特開２００７−３４６７４号公報
【特許文献２】特開２００７−３３４５８０号公報
【特許文献３】特開２００７−１４８７３８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
近年におけるＩＴサービスの高度化にともない、ＩＴサービスとＩＴシステムの関係も複雑化しつつある。たとえば、航空券予約サービスの場合、空席管理システムのシステム提供者と決済システムのシステム提供者は別企業かもしれない。また、空席管理システムのシステム提供者は、空席管理システムの一部の機能を別の企業に委託しているかもしれない。
このような背景から、航空券予約サービスのサービス提供者ですら、航空券予約サービスに関わるＩＴシステムの全容を把握しづらくなりつつある。
【０００５】
通常、サービス利用者とサービス提供者は「ＳＬＡ（Service Level Agreement）」とよばれる契約を締結する。ＳＬＡには、たとえば、インシデント（事故）が発生してから解決するまでの許容時間など、ＩＴサービスが充足すべき運用条件が定められることが多い。ＳＬＡのこういった条項を遵守するためには、サービス利用者がなんらかのインシデントをサービス提供者に通知してきたとき、サービス提供者は問題箇所を特定し、その対応責任者を迅速に決定する必要がある。
しかし、ＩＴサービスの更なる複雑化は、こういった判断を遅らせる要因となりかねない。
【０００６】
その一方で、複雑化するＩＴサービスの設計管理手法として、「ＩＴＩＬ（IT Infrastructure Library）」の注目度が高まりつつある。ＩＴＩＬは、ＩＴサービスを管理するためのベストプラクティス、いわばノウハウ集である。今後は、ＩＴＩＬの推進とＩＴＩＬ自体の充実化により、ＩＴサービスを設計管理するための方法論が徐々に確立していくものと期待されている。
【０００７】
ＩＴＩＬが定める内容は、ＩＴサービスの運用方法から改善計画まで多岐にわたるが、そのなかでも、「サービスレベル管理機能」は重要である。ＩＴＩＬは、サービスレベル管理のために、ＳＬＡの導入後もＳＬＡが遵守されているかを継続的にレビューするよう推奨している。
しかし、ＳＬＡは、サービス利用者とサービス提供者ごとに締結され、その内容もさまざまであるため、各ＳＬＡの遵守状況を確認する作業には膨大な工数が発生する。
【０００８】
このような背景から、今後のＩＴサービスにとって、ＩＴサービスが高度化してもＳＬＡを遵守しつづけるだけでなく、ＳＬＡが遵守されていることを証明できることも同様に重要である。
【０００９】
本発明は、上記課題に鑑みて完成された発明であり、その主たる目的は、複数のサービス利用者に複数種類のＩＴサービスを効率的に提供可能なＩＴサービスマネジメントシステム、を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明のある態様は、複数種類のＩＴサービスを管理するためのＩＴサービスマネジメントシステムである。
このシステムは、ＩＴサービス、ＩＴサービスが充足すべきサービス運用条件およびＩＴサービスを提供するために連携する１以上のＩＴシステム、を対応づけてサービス情報として保持する。
顧客から、ＩＴサービスの改善要求を取得すると、サービス情報を参照して、改善要求の対象となるＩＴサービスについてのサービス運用条件およびＩＴシステムを特定する。
このシステムは、また、ＩＴシステムおよびＩＴシステムの管理責任者、を対応づけてシステム情報として保持する。
改善要求が受信されたとき、システム情報を参照して、改善要求の対象として特定されたＩＴシステムの管理責任者を特定し、管理責任者に改善要求を通知する。
管理責任者から、対応が完了した旨を示す完了通知を取得すると、改善要求への対応に関してサービス運用条件が充足されているか判定する。
【００１１】
なお、以上に示した各構成要素の任意の組み合わせ、本発明を方法、システム、記録媒体、コンピュータプログラムにより表現したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、複数種類のＩＴサービスの運用を効率的に管理できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
図１は、サービス利用者、サービス提供者およびシステム提供者の一般的な関係を示す模式図である。
顧客企業Ｃ１は、サービス提供者Ｖ１からＩＴサービスＳ１、サービス提供者Ｖ２からＩＴサービスＳ２を受けるサービス利用者である。Ｓ１は「交通費精算サービス」、Ｓ２は「電子メールサービス」である。サービス提供者Ｖ１とＶ２は同一であってもよいが、ここでは、別々の企業（あるいは、同一企業における別々の事業部）であるとする。
【００１４】
顧客企業Ｃ１とサービス提供者Ｖ１は、交通費精算サービスＳ１に関してＳＬＡを締結する。また、顧客企業Ｃ１とサービス提供者Ｖ２は、電子メールサービスＳ２に関してＳＬＡを締結している。ＳＬＡは契約であるため、その内容は当事者間によって自由に定められるが、通常は、ＩＴサービスを提供可能な期間、ＩＴサービスの内容の説明、苦情処理の手順、インシデントが発生してから解決するまでの許容時間等が定められる。こういった項目の中でも、サービス利用者のビジネスにとって、可用性に関する項目は特に重要である。可用性とは、ＩＴサービスの提供が予定される期間のうち、実際にＩＴサービスを提供できている期間の割合を示す。可用性を高めるためには、ＩＴサービスの設計はもちろん重要であるが、インシデントが発生してから解決するまでの時間（以下、「解決時間」とよぶ）を短縮することも重要である。
【００１５】
顧客企業Ｃ２も、サービス提供者Ｖ３からＩＴサービスＳ３、サービス提供者Ｖ４からＩＴサービスＳ４を受けているサービス利用者である。Ｓ３は「交通費精算サービス」、Ｓ４は「テレビ会議サービス」である。ＩＴサービスＳ１とＩＴサービスＳ３は、共に「交通費精算サービス」であるが、その具体的な内容は同一であるかもしれないし、異なるかもしれない。また、交通費精算サービスＳ１を提供するサービス提供者Ｖ１と交通費精算サービスＳ２を提供するサービス提供者Ｖ３は同一であるかもしれないし、別々であるかもしれない。
【００１６】
ここでは、ＩＴサービスＳ１に注目する。ＩＴサービスＳ１を提供するサービス提供者Ｖ１は、システム提供者Ｙ１が提供する人事管理システムとシステム提供者Ｙ２が提供する料金計算システムをベースとして、ＩＴサービスＳ１を構築している。サービス提供者Ｖ１がシステム提供者自身であってもよいが、以下においては、サービス提供者とシステム提供者は別主体であるとして説明する。システム提供者Ｙ１とシステム提供者Ｙ２は同一であってもよいが、ここでは別々であるとする。
【００１７】
サービス提供者Ｖ１とシステム提供者Ｙ１は、人事管理システムに関してＯＬＡ（Operational Level Agreement）やＵＣ（Underpinning Contract）を締結する。ＯＬＡとは、ＳＬＡに規定されたサービスレベルを達成することを目的として、同一組織内の部門間においてサービスレベル目標を定めるものである。ＵＣとは、外部サプライヤとの関係でサービスレベル目標を定めるものである。ＯＬＡとＵＣは、共に、ＳＬＡを裏付けるための契約であることには変わりがないため、以下においてはまとめて「ＯＬＡ／ＵＣ」と表記する。サービス提供者Ｖ１とシステム提供者Ｙ２は、料金計算システムに関してＯＬＡ／ＵＣを締結する。
【００１８】
料金計算システムに注目する。システム提供者Ｙ２は、料金計算システムが必要とする機能の一部を別のシステム提供者Ｙ３、Ｙ４に委託している。システム提供者Ｙ３は、交通費精算時のルールを設定するための精算ルール管理システムを提供し、システム提供者Ｙ４は、申請区間の運賃を確認するための路線情報管理システムを提供する。サービス提供者Ｖ１は、システム提供者Ｙ１やＹ２とはＯＬＡ／ＵＣを締結しているが、システム提供者Ｙ３やＹ４については関知していない。ＩＴサービスが高度化すると、システム提供者の数も増加する傾向にあり、サービス提供者がＩＴサービスの全容を把握しにくくなることが懸念されている。
【００１９】
このような垂直統合型のモデルにおいて、顧客企業Ｃ１が、サービス提供者Ｖ１にインシデントを通知したときの処理手順は以下の通りである。ここでいう「インシデント（Incident）」とは、ＩＴＩＬにおける定義にしたがった表現であり、たとえば、印刷ができない、サーバが反応しない、パスワードを忘れた、といったＩＴサービスの中断や品質低下を引き起こすあらゆるイベントを含む。
【００２０】
Ｐ１．顧客企業Ｃ１がサービス提供者Ｖ１にインシデントを通知する。
Ｐ２．サービス提供者Ｖ１は、自身で対応可能か、人事管理システムと料金計算システムのどちらかに関わるインシデントかを判断する。ここでは、料金計算システムに関わるインシデントであったとする。インシデントは料金計算システムのシステム提供者Ｙ２に伝えられる。
Ｐ３．システム提供者Ｙ２は、自身で対応可能か、精算ルール管理システムと路線情報管理システムのどちらかに関わるインシデントかを判断する。ここでは、精算ルール管理システムに関わるインシデントであったとする。
このように、インシデントは、複数の関係者により伝達されながら、最終的に対応すべき箇所、対応すべき責任者が特定される。
【００２１】
精算ルール管理システムのシステム提供者Ｙ３は、対応作業の完了後、上位のシステム提供者Ｙ２に報告する。システム提供者Ｙ２はサービス提供者Ｖ１に報告し、サービス提供者Ｖ１は顧客企業Ｃ１に報告する。こうして、インシデント対応が完了する。顧客企業Ｃ１、サービス提供者Ｖ１、システム提供者Ｙ２等は、それぞれ、インシデント対応についてＳＬＡ、ＯＬＡ／ＵＣ等が遵守されているかを適宜確認する。
【００２２】
このように、ＩＴサービスは、サービス利用者が所属するユーザ層、サービス提供者が所属するサービス層、システム提供者が所属するシステム層の３層構成となっており、それぞれが、ＳＬＡやＯＬＡ／ＵＣという契約によって結びついている。図１に示したような、サービス利用者を基点とした垂直統合型モデルの場合、システム層が深くなりやすく、サービス提供者が各ＩＴシステムの関係を把握しにくい。とくに、インシデント管理に際しては、システム層が深くなるほど、情報伝達に関わる者が多くなり、迅速な対応が難しくなる。
【００２３】
図２は、サービス利用者、サービス提供者およびシステム提供者の本実施例における関係を示す模式図である。
本実施例においては、サービス利用者群２００、サービス提供者群２０２およびシステム提供者群２０４は、ＩＴサービスマネジメントシステム（以下、「ＩＴＳＭＳ（IT Service Management System）」と略す）１００により統合されている。
【００２４】
各サービス提供者はＩＴＳＭＳ１００を介してＩＴサービスを提供し、各顧客企業はＩＴＳＭＳ１００を介して各種ＩＴサービスを利用する。ＩＴＳＭＳ１００は、このようにサービス利用者とサービス提供者のためのユーザインタフェースを一元的に提供する。また、ＩＴＳＭＳ１００は、複数のサービス利用者と複数のサービス提供者間で締結される各ＳＬＡをまとめて管理する。
【００２５】
各システム提供者はＩＴＳＭＳ１００を介してＩＴシステムを提供する。各サービス提供者はＩＴＳＭＳ１００を介して各種ＩＴシステムにアクセスし、自己のＩＴサービスを構築する。ＩＴＳＭＳ１００は、このようにサービス利用者とシステム提供者のためのユーザインタフェースも提供する。また、ＩＴＳＭＳ１００は、複数のサービス提供者と複数のシステム提供者間、あるいは、システム提供者同士で締結されるＯＬＡ／ＵＣもまとめて管理する。
【００２６】
ＩＴＳＭＳ１００は、各種ＩＴシステムの基盤機能も提供する。通常、ＩＴシステムは共通機能を実装することが多い。たとえば、人事システムと財務システムは共にパスワード管理などのセキュリティ機能が必要である。このセキュリティ機能のように、複数のＩＴシステムに共通する機能をＩＴＳＭＳ１００が提供すれば、システム提供者によるＩＴシステムの開発コストを抑制する上でも有効である。
【００２７】
図３は、ＩＴＳＭＳ１００の機能ブロック図である。
ここに示す各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのＣＰＵをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。
【００２８】
ＩＴＳＭＳ１００は、インタフェース（ＩＦ）部１１０、サービス管理部１３０、サービス情報保持部１３２、基本制御部１２０、システム管理部１４０およびシステム情報保持部１４２を含む。
【００２９】
ＩＦ部１１０は、サービス利用者等の各ユーザにＩＴＳＭＳ１００のユーザインタフェースを提供する。ＩＦ部１１０は、顧客ＩＦ部１１２、サービスＩＦ部１１４および管理ＩＦ部１１６を含む。顧客ＩＦ部１１２は、サービス利用者に対するユーザインタフェースを担当する。サービスＩＦ部１１４は、サービス利用者に対するユーザインタフェースを担当する。管理ＩＦ部１１６は、システム提供者に対するユーザインタフェースを担当する。
【００３０】
基本制御部１２０は、ＩＴシステム群に基盤機能を提供すると共に、各ＩＴシステムを統括的に管理する。基本制御部１２０は、進捗管理部１２２とインシデント保持部１２４を含む。進捗管理部１２２は、インシデントが発生したとき、そのインシデントの処理状況を追跡し、インシデント保持部１２４に適宜記録する。
【００３１】
サービス管理部１３０は、各ＩＴサービスを管理する。サービス情報保持部１３２には、ＩＴサービスとＩＴシステムの関係が「サービス情報」として登録される。サービス情報のデータ構造については、図４に関連して詳述する。
【００３２】
システム管理部１４０は、各ＩＴシステムを管理する。システム情報保持部１４２には、ＩＴシステムとコンポーネントの関係が「システム情報」として登録される。コンポーネントとは、ハードウェアやソフトウェア、あるいは、マニュアルなど、ＩＴシステムの構成要素である。システム情報のデータ構造については、図５に関連して詳述する。
【００３３】
ＩＴＳＭＳ１００において、ＩＴサービスの管理とＩＴシステムの管理は明確に分離されている。このため、サービス管理部１３０はＩＴサービスの管理に専念するが、そのＩＴサービスを構成する各ＩＴシステムの詳細については関与しない。一方、システム管理部１４０はＩＴシステムの管理に専念し、ＩＴサービス自体には関与しない。
【００３４】
図４は、サービス情報のデータ構造図である。
サービスＩＤ欄１５０は、ＩＴサービスを一意に識別するための「サービスＩＤ」を示す。顧客ＩＤ欄１５２は、サービス利用者を一意に識別するための「顧客ＩＤ」を示す。ＳＬＡＩＤ欄１５４は、ＳＬＡを一意に識別するための「ＳＬＡＩＤ」を示す。サービス提供者欄１５６は、サービス提供者を示す。サービス責任者欄１５８は、サービス提供者を代表してＩＴサービスに責任を持つ「サービス責任者」を示す。システムＩＤ欄１６０は、ＩＴシステムを一意に識別するための「システムＩＤ」を示す。
【００３５】
たとえば、サービスＩＤ＝Ｓ１のＩＴサービス（以下、「サービスＳ１」のように表記する）のサービス提供者は「Ｘ社」であり、サービス責任者は「野村研一」である。また、ＩＴサービスＳ１は、システムＩＤ＝Ｍ１のＩＴシステム（以下、「ＩＴシステムＭ１」のように表記する）、ＩＴシステムＭ４、ＩＴシステムＭ５、ＩＴシステムＭ７という４つのＩＴシステムから構成されている。
【００３６】
ＩＴサービスＳ１は、顧客ＩＤ＝Ｃ１のサービス利用者（以下、「サービス利用者Ｃ１」のように表記する）とサービス利用者Ｃ２に提供されている。サービス利用者Ｃ１とサービス提供者「Ｘ社」は、ＩＴサービスＳ１について、ＳＬＡＩＤ＝Ａ５により識別されるＳＬＡ（以下、「ＳＬＡ（Ａ５）」のように表記する）を締結している。一方、別のサービス利用者Ｃ２とサービス提供者「Ｘ社」は、ＩＴサービスＳ１について、ＳＬＡ（Ａ８）という別のＳＬＡを締結している。いずれのＳＬＡについてもサービス責任者「野村研一」がサービス提供者「Ｘ社」の代表者となっている。
【００３７】
サービス提供者Ｃ１には、ＩＴサービスＳ２も提供されている。ＩＴサービスＳ２のサービス提供者は「Ｙ社のＺ事業部」であり、サービス責任者は「湯浅隆弘」である。ＩＴサービスＳ２は、ＩＴシステムＭ１、Ｍ８およびＭ１１という３つのＩＴシステムから構成されている。ここで、ＩＴシステムＭ１は、ＩＴサービスＳ２だけでなくＩＴサービスＳ１の構成要素でもある。サービス情報により、サービス利用者およびサービス提供者のＩＴサービスを介した結びつきや、ＩＴサービスとＩＴシステムの関係を一元的に管理できる。
【００３８】
図５は、システム情報のデータ構造図である。
システムＩＤ欄１７０は、システムＩＤを示す。サービス提供者欄１７２はサービス提供者を示す。ＯＬＡ／ＵＣ欄１７４はＯＬＡ／ＵＣを一意に識別する「ＯＬＡ／ＵＣＩＤ」を示す。システム提供者欄１７６は、システム提供者を示す。システム責任者欄１７８は、システム提供者を代表してＩＴシステムに責任を持つ「システム責任者」を示す。コンポーネント欄１８０は、ＩＴシステムを構成するコンポーネントを示す。コンポーネントは、ＯＳ、ミドルウェア、アプリケーションソフトウェアなどのソフトウェアから、ＬＡＮカード、サーバ、ディスクドライブなどのハードウェア、マニュアルや設計文書等のドキュメントまで含み、それぞれは製造番号等により一意に識別される。
【００３９】
たとえば、ＩＴシステムＭ１のシステム提供者は「Ｋ社」である。ＩＴシステムＭ１は、コンポーネントＰ１、Ｐ２、Ｐ３、Ｐ７の４つのコンポーネントから構成されている。図４によると、ＩＴシステムＭ１は、ＩＴサービスＳ１とＩＴサービスＳ２に機能提供している。ＩＴサービスＳ１のサービス提供者は「Ｘ社」、ＩＴサービスＳ２のサービス提供者は「Ｙ社のＺ事業部」であるため、サービス提供者欄１７２には、ＩＴシステムＳ１について、「Ｘ社」と「Ｙ社のＺ事業部」が登録されている。システム提供者「Ｋ社」とサービス提供者「Ｘ社」は、ＩＴシステムＭ１についてＯＬＡ／ＵＣＩＤ＝Ｕ６により識別されるＯＬＡ／ＵＣ（以下、「ＯＬＡ／ＵＣ（Ｕ６）」のように表記する）を締結している。また、「Ｘ社」との関係において、システム提供者「Ｋ社」を代表するシステム責任者は「川原隆」である。
一方、システム提供者「Ｋ社」とサービス提供者「Ｙ社のＺ事業部」は、ＩＴシステムＭ１についてＯＬＡ／ＵＣ（Ｕ４）を締結している。「Ｙ社のＺ事業部」との関係において、システム提供者「Ｋ社」を代表するシステム責任者は「高石英司」である。
システム情報により、サービス提供者およびシステム提供者のＩＴシステムを介した結びつきや、ＩＴシステムとコンポーネントの関係を一元的に管理できる。
【００４０】
図６は、インシデント対応時における処理過程を示すシーケンス図である。
まず、サービス利用者側においてインシデントが発生したとする。たとえば、サービス利用者Ｃ１がＩＴサービスＳ１を利用しているときにインシデントが発生したとして説明する。サービス利用者は、Ｓ１およびＣ１を指定し、インシデントの内容をＩＴＳＭＳ１００に通知する（Ｓ１０）。顧客ＩＦ部１１２がインシデントを受信すると、サービス管理部１３０はサービス情報を参照して、サービス責任者等を特定する。
【００４１】
図４によれば、サービス利用者Ｃ１にＩＴサービスＳ１を提供しているサービス提供者は「Ｘ社」であり、そのサービス責任者は「野村研一」である。ＩＴサービスＳ１にかかわるＩＴシステムはＭ１、Ｍ４、Ｍ６、Ｍ７の４つである。サービス責任者「野村研一」は、インシデントに対応して作業対象となるＩＴシステムを特定する（Ｓ１２）。ここでは、ＩＴシステムＭ１が特定されたとする。
【００４２】
サービス管理部１３０は、サービス提供者「Ｘ社」およびシステムＩＤ＝Ｍ１を指定し、インシデントの内容をシステム管理部１４０に通知する（Ｓ１４）。システム管理部１４０は、インシデントを受信すると、システム情報を参照して、システム責任者等を特定する（Ｓ１６）。
【００４３】
図５によれば、ＩＴシステムＭ１のシステム責任者は「川原隆」と「高石英司」であるが、サービス提供者「Ｘ社」との関係でシステム責任者となっているのは「川原隆」である。システム管理部１４０は、「川原隆」の使用するＰＣ端末等にインシデントを通知する（Ｓ１８）。システム管理部１４０は、Ｓ１８においてＩＴシステムＭ１のコンポーネントについても「川原隆」に通知してもよい。
【００４４】
インシデントを通知された「川原隆」は、自らの監督責任の下にＩＴシステムＭ１について対応作業を実行する（Ｓ２０）。対応作業が完了すると、作業の内容や作業後の動作検証結果等も含めて完了通知をＩＴＳＭＳ１００に送信する（Ｓ２２）。管理ＩＦ部１１６が完了通知を受信すると、システム管理部１４０は完了通知をサービス管理部１３０に転送する（Ｓ２８）。
【００４５】
システム管理部１４０は、インシデント対応について、サービス提供者「Ｘ社」とシステム提供者「Ｋ社」の間でＩＴシステムＭ１について締結していたＯＬＡ／ＵＣが遵守されているかを確認する（Ｓ２４）。たとえば、Ｓ１８にてインシデントを通知してから、所定期間、たとえば、３０分以内に完了通知が受信されているかなど、ＯＬＡ／ＵＣの各項目に定める条件が充足されているか判定する。所定期間、たとえば、１日あたりのインシデントの発生回数等が評価対象となってもよい。ＯＬＡ／ＵＣに定める条件が満たされていない場合には（Ｓ２４のＮ）、システム管理部１４０は管理ＩＦ部１１６を介してシステム責任者「川原隆」に警告を送信し、業務改善を促す（Ｓ２６）。満たされていれば（Ｓ２４のＹ）、Ｓ２６はスキップされる。
【００４６】
一方、サービス管理部１３０は、インシデントについて作業対象となるＩＴシステムのすべてから完了通知を受信したときには、サービス利用者Ｃ１に対して、ＩＴサービスＳ１についてのインシデントが解決された旨を示す完了通知を送信する（Ｓ３４）。
【００４７】
サービス管理部１３０は、インシデント対応について、サービス利用者Ｃ１とサービス提供者「Ｘ社」の間でＩＴサービスＳ１について締結していたＳＬＡが遵守されているかを確認する（Ｓ３０）。ＳＬＡに定める条件が満たされていなければ（Ｓ３０のＮ）、サービス管理部１３０はサービス利用者Ｃ１やサービス責任者「野村研一」に警告を送信する（Ｓ３２）。満たされていれば（Ｓ３０のＹ）、Ｓ３２はスキップされる。
【００４８】
なお、サービス管理部１３０は、インシデントの内容によっては、インシデント対応の完了を通知されたあと、所定の確認テストを実行した上で、サービス利用者Ｃ１に完了通知してもよい。
【００４９】
進捗管理部１２２は、Ｓ１０にてインシデントが通知されると、インシデント保持部１２４に登録し、インシデント対応がＳ１２以降のどの段階にあるかを追跡し、適宜、インシデント保持部１２４の内容を更新する。サービス利用者やサービス提供者から、進捗確認を指示されたときには、進捗管理部１２２はインシデント対応がどの段階にあるかを通知することもできる。
【００５０】
インシデントの中でもＩＴサービス全体への影響が大きい重大なインシデントについては、サービス提供者側にて所定の承認プロセスを経た上で、システム責任者に対応依頼してもよい。サービス管理部１３０やシステム管理部１４０は、インシデントを受け取ったあとの経過時間を計測してもよい。たとえば、インシデント対応の許容時間が３０分としてＳＬＡに設定されているときには、その少し前の２５分が経過しても完了通知を受け取っていない場合、催促のための通知をサービス責任者やシステム責任者に送信してもよい。同様に、システム管理部１４０は、インシデント対応の許容時間が１５分としてＯＬＡ／ＵＣに設定されているときには、その少し前の１０分が経過しても完了通知を受け取っていなければ、催促のための通知をシステム責任者等に通知してもよい。
【００５１】
ＩＴサービスによっては、インシデントを通知されたときに、サービス責任者が問題の所在を特定しにくいことがある。たとえば、サービスＳ１についてインシデントを通知されたとき、ＩＴシステムＭ１、Ｍ４、Ｍ６、Ｍ７のいずれに問題があるかを判断しにくいこともある。この場合には、ＩＴシステムＭ１、Ｍ４、Ｍ６、Ｍ７の全システム責任者を対象としてインシデントをブロードキャスト通知してもよい。ＩＴシステムＭ１のシステム責任者は、ＩＴシステムＭ１についてインシデント対応が不要と判断すれば、完了通知の代わりに「対応不要通知」する。一方、ＩＴシステムＭ２のシステム責任者は、ＩＴシステムＭ２についてインシデント対応が必要と判断すれば、作業完了後に完了通知を送信する。サービス責任者は、ＩＴシステムＭ１、Ｍ４、Ｍ６、Ｍ７の全システム責任者から完了通知または対応不要通知を受け取ったことを条件として、ＩＴサービスのインシデント対応が完了したと判断する。
【００５２】
このような態様によれば、多数のＩＴシステムから構成される複雑なＩＴサービスであっても、サービス情報にてまとめて登録管理できるため、サービス責任者はどのようなＩＴシステムが誰の責任によって運営されているかを確認しやすい。また、各システム提供者も下請け、孫請けではなく、直接、サービス提供者と繋がることができるため、ビジネスの機会を拡大しやすくなる。
【００５３】
ＩＴＳＭＳ１００により、特に、サービス情報とシステム情報により、ＩＴサービスとＩＴシステム、コンポーネントおよびＳＬＡ、ＯＬＡ／ＵＣの関係が一元的に管理されるため、インシデントの発生から問題箇所や責任者の特定を速やかに実現できる。サービス利用者のためにＩＴサービスを定義し、そのためにＩＴシステムを発注するという従来型のアプローチだけではなく、ＩＴＳＭＳ１００により既存のＩＴシステムが統一的に管理されるため、既存のＩＴシステムから構築可能なＩＴサービスをサービス利用者に提案するというアプローチも実現しやすくなる。そして、多様なＳＬＡやＯＬＡ／ＵＣの遵守状況についても、ＩＴＳＭＳ１００により統一スキームにて管理できる。
【００５４】
更に、経過時間の管理により、ＳＬＡ等に違反しそうなとき、適宜、関係者に注意を促すことができる。また、進捗管理により、インシデント対応がどの段階にあるかを確認できる。
【００５５】
以上、本発明について実施例をもとに説明した。実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組み合わせにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【図面の簡単な説明】
【００５６】
【図１】サービス利用者、サービス提供者およびシステム提供者の一般的な関係を示す模式図である。
【図２】サービス利用者、サービス提供者およびシステム提供者の本実施例における関係を示す模式図である。
【図３】ＩＴＳＭＳの機能ブロック図である。
【図４】サービス情報のデータ構造図である。
【図５】システム情報のデータ構造図である。
【図６】インシデント対応時における処理過程を示すシーケンス図である。
【符号の説明】
【００５７】
１００  ＩＴＳＭＳ、  １１０  ＩＦ部、  １１２  顧客ＩＦ部、  １１４  サービスＩＦ部、  １１６  管理ＩＦ部、  １２０  基本制御部、  １２２  進捗管理部、  １２４  インシデント保持部、  １３０  サービス管理部、  １３２  サービス情報保持部、  １４０  システム管理部、  １４２  システム情報保持部、  １５０  サービスＩＤ欄、  １５２  顧客ＩＤ欄、  １５４  ＳＬＡＩＤ欄、  １５６  サービス提供者欄、  １５８  サービス責任者欄、  １６０  システムＩＤ欄、  １７０  システムＩＤ欄、  １７２  サービス提供者欄、  １７４  ＯＬＡ／ＵＣ欄、  １７６  システム提供者欄、  １７８  システム責任者欄、  １８０  コンポーネント欄、  ２００  サービス利用者群、  ２０２  サービス提供者群、  ２０４  システム提供者群。  
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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