(57)【要約】【課題】短時間で音声認識時に必要な待ち受け単語を絞り込むことが可能な自動来客応対装置を提供する。【解決手段】自動来客応対装置では、音声認識処理において必要な単語辞書はサーバより取得され、テンプレート記憶領域に記憶される。来訪者が来訪した場合、テンプレート記憶領域に単語辞書が記憶されているか否かが判断され（Ｓ１７）、記憶されていない場合（Ｓ１７：ＮＯ）、取得されたサーバアドレスに基づいてサーバにアクセスし、単語辞書が取得される（Ｓ１９）。一方、単語辞書が記憶されている場合には、サーバにアクセスすることなく記憶されている単語辞書を取得する（Ｓ２１）。そして、取得した単語辞書が参照され、来訪者の発声した音声が音声認識処理されて、音声に含まれる単語が特定され、来訪者の身元に関する情報が特定される（Ｓ２５）。【選択図】図９
2010078630.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
来訪者の音声が入力される音声入力手段と、
前記来訪者の身元に関する情報が記憶されている記憶手段であるサーバ記憶手段が備えられたサーバの所在の情報である所在情報を取得する所在情報取得手段と、
前記所在情報取得手段にて取得された前記所在情報に基づいて、前記サーバ記憶手段が備えられた前記サーバに通信可能に接続する通信接続手段と、
前記通信接続手段にて接続された状態の前記サーバが備える前記サーバ記憶手段より、前記来訪者の身元に関する情報である来訪者身元情報を取得する身元情報取得手段と、
前記身元情報取得手段にて取得された前記来訪者身元情報を記憶する身元情報記憶手段と、
前記音声入力手段より入力された前記来訪者の音声に含まれる単語が、前記身元情報取得手段にて取得された前記来訪者身元情報に含まれる単語と一致するか否かを判断する単語認識手段と
を備えた自動来客応対装置。
【請求項２】
前記所在情報取得手段は、
前記来訪者の所有する情報記憶媒体に記憶されている前記所在情報を取得することを特徴とする請求項１に記載の自動来客応対装置。
【請求項３】
前記所在情報を含むメールを受信するメール受信手段を備え、
前記所在情報取得手段は、
前記メール受信手段にて受信された前記メールに含まれる前記所在情報を取得することを特徴とする請求項１に記載の自動来客応対装置。
【請求項４】
前記単語認識手段にて、前記来訪者の発声した音声に含まれる単語と前記来訪者身元情報に含まれる単語とが一致すると判断された場合に、会話文記憶手段に記憶された会話文を参照して、前記来訪者身元情報を含む音声を合成し、前記音声を出力する音声出力手段を備えたことを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の自動来客応対装置。
【請求項５】
前記身元情報取得手段において前記来訪者身元情報を取得してからの経過時間である第一経過時間を計測する時間計測手段と、
前記時間計測手段にて計測された前記第一経過時間が所定時間以上となった場合に、該当する前記来訪者身元情報を前記身元情報記憶手段より削除する第一削除手段と
を備えたことを特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載の自動来客応対装置。
【請求項６】
前記サーバ記憶手段には、前記自動来客応対装置より前記来訪者身元情報が取得された場合の取得日時を特定する為の情報である日時情報が、前記来訪者身元情報に対応付けられ記憶されており、
前記日時情報を取得する日時情報取得手段と、
前記日時情報取得手段にて取得された前記日時情報にて特定される前記取得日時から現在日時迄の経過時間である第二経過時間を算出する時間算出手段と、
前記時間算出手段にて算出された前記第二経過時間が所定時間以上となった場合に、前記日時情報に対応付けられた前記来訪者身元情報を前記身元情報記憶手段より削除する第二削除手段と
を備えたことを特徴とする請求項１乃至４のいずれかに記載の自動来客応対装置。
【請求項７】
前記サーバの前記サーバ記憶手段に記憶されている前記来訪者身元情報に対応付けられている情報であって、前記来訪者身元情報の更新履歴を特定する為の情報である更新履歴情報を取得する更新履歴取得手段と、
前記更新履歴取得手段にて取得された前記更新履歴情報を、前記来訪者身元情報に対応付けて記憶する更新情報記憶手段と、
前記更新履歴取得手段にて新たに取得された前記更新履歴情報である新更新情報が、前記更新情報記憶手段に記憶されている前記更新履歴情報である旧更新情報より新しいか否かを判断する更新情報判定手段と
を備え、
前記身元情報取得手段は、
前記更新情報判定手段にて前記新更新情報が前記旧更新情報より新しいと判断された場合に、前記新更新情報に対応付けられている前記来訪者身元情報を前記サーバより取得し、
前記身元情報記憶手段は、
前記旧更新情報に対応付けられた前記来訪者身元情報を、前記身元情報取得手段にて取得された前記来訪者身元情報に書き換えて記憶することを特徴とする請求項１乃至６のいずれかに記載の自動来客応対装置。
【請求項８】
前記所在情報には、前記来訪者を特定する為の情報である特定情報が含まれており、
前記身元情報取得手段は、
前記特定情報が所定の情報である場合には、前記来訪者身元情報を取得しないことを特徴とする請求項１乃至７のいずれかに記載の自動来客応対装置。
【請求項９】
汎用単語辞書が記憶されている単語辞書記憶手段より前記汎用単語辞書を取得する単語辞書取得手段を備え、
前記単語認識手段は、
前記音声入力手段により入力された前記来訪者の音声に含まれる単語が、前記身元情報取得手段にて取得された前記来訪者身元情報に含まれる単語と一致しないと判断された場合に、
前記音声入力手段より入力された前記来訪者の音声に含まれる単語が、前記単語辞書取得手段にて取得された前記汎用単語辞書に含まれる単語と一致するか否かを判断することを特徴とする請求項１乃至８のいずれかに記載の自動来客応対装置。
【請求項１０】
来訪者の音声が入力される音声入力ステップと、
前記来訪者の身元に関する情報が記憶されている記憶手段であるサーバ記憶手段が備えられたサーバの所在の情報である所在情報を取得する所在情報取得ステップと、
前記所在情報取得ステップにて取得された前記所在情報に基づいて、前記サーバ記憶手段が備えられた前記サーバに通信可能に接続する通信接続手段と、
前記通信接続手段にて接続された状態の前記サーバが備える前記サーバ記憶手段より、前記来訪者の身元に関する情報である来訪者身元情報を取得する身元情報取得ステップと、
前記身元情報取得ステップにて取得された前記来訪者身元情報を記憶する身元情報記憶手段と、
前記音声入力ステップにて入力された前記来訪者の音声に含まれる単語が、前記身元情報取得ステップにて取得された前記来訪者身元情報に含まれる単語と一致するか否かを判断する単語認識ステップと
を備えた自動来客応対方法。
【請求項１１】
請求項１乃至９のいずれかに記載の自動来客応対装置の各処理手段としてコンピュータを駆動させるための応対プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、自動来客応対装置、自動来客応対方法、及び応対プログラムに関する。そしてより詳細には、来訪者の身元情報を参照することにより、短時間で来訪者の発声する音声に含まれる単語を認識することが可能な自動来客応対装置、自動来客対応方法、及び応対プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従前より、利用者より発声された音声信号をソフトウェアあるいはハードウェアでデジタルデータに変換し、その波形のパターンを予め登録されている音声認識用の単語辞書と照合することによって、どのような語彙の音声であるかを判断させる技術、所謂音声認識技術が知られている。音声認識技術は、音声合成技術と組み合わせることにより、対話形式による人間とのコミュニケーションが可能となるため、ロボット技術等の分野に応用可能なマンマシンインタフェースとして注目されている。そして、来訪者に対する応対を自動化した自動来客応対装置などへの応用が期待されている。
【０００３】
音声認識技術は、認識の対象となる単語が非常に多い場合には、認識に長時間を要してしまい、また認識率が低下してしまう。これに対し、あらかじめ音声認識に必要な待ち受け単語を絞り込むことにより、認識時間を短縮するとともに、誤認識の発生を抑制することが可能な音声認識装置、及び音声認識方法が提案されている（特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００８−１３４５０３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述の装置及び方法では、音声認識に必要な待ち受け単語を絞り込む処理を要するため、認識に必要な時間が長くなってしまうという問題点があった。
【０００５】
本発明は上述の問題点を解決するためになされたものであり、短時間で音声認識時に必要な待ち受け単語を絞り込むとともに、単語の誤認識を抑制することが可能な自動来客応対装置、自動来客応対方法、及び応対プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上述の問題点を解決する為に、請求項１に係る発明の自動来客応対装置では、来訪者の音声が入力される音声入力手段と、前記来訪者の身元に関する情報が記憶されている記憶手段であるサーバ記憶手段が備えられたサーバの所在の情報である所在情報を取得する所在情報取得手段と、前記所在情報取得手段にて取得された前記所在情報に基づいて、前記サーバ記憶手段が備えられた前記サーバに通信可能に接続する通信接続手段と、前記通信接続手段にて接続された状態の前記サーバが備える前記サーバ記憶手段より、前記来訪者の身元に関する情報である来訪者身元情報を取得する身元情報取得手段と、前記身元情報取得手段にて取得された前記来訪者身元情報を記憶する身元情報記憶手段と、前記音声入力手段より入力された前記来訪者の音声に含まれる単語が、前記身元情報取得手段にて取得された前記来訪者身元情報に含まれる単語と一致するか否かを判断する単語認識手段とを備えている。
【０００７】
また、請求項２に係る発明の自動来客応対装置は、請求項１に記載の発明の構成に加えて、前記所在情報取得手段は、前記来訪者の所有する情報記憶媒体に記憶されている前記所在情報を取得することを特徴とする。
【０００８】
また、請求項３に係る発明の自動来客応対装置は、請求項１に記載の発明の構成に加えて、前記所在情報を含むメールを受信するメール受信手段を備え、前記所在情報取得手段は、前記メール受信手段にて受信された前記メールに含まれる前記所在情報を取得することを特徴とする。
【０００９】
また、請求項４に係る発明の自動来客応対装置は、請求項１乃至３のいずれかに記載の発明の構成に加えて、前記単語認識手段にて、前記来訪者の発声した音声に含まれる単語と前記来訪者身元情報に含まれる単語とが一致すると判断された場合に、会話文記憶手段に記憶された会話文を参照して、前記来訪者身元情報を含む音声を合成し、前記音声を出力する音声出力手段を備えている。
【００１０】
また、請求項５に係る発明の自動来客応対装置は、請求項１乃至４のいずれかに記載の発明の構成に加えて、前記身元情報取得手段において前記来訪者身元情報を取得してからの経過時間である第一経過時間を計測する時間計測手段と、前記時間計測手段にて計測された前記第一経過時間が所定時間以上となった場合に、該当する前記来訪者身元情報を前記身元情報記憶手段より削除する第一削除手段とを備えている。
【００１１】
また、請求項６に係る発明の自動来客応対装置は、請求項１乃至４のいずれかに記載の発明の構成に加えて、前記サーバ記憶手段には、前記自動来客応対装置より前記来訪者身元情報が取得された場合の取得日時を特定する為の情報である日時情報が、前記来訪者身元情報に対応付けられ記憶されており、前記日時情報を取得する日時情報取得手段と、前記日時情報取得手段にて取得された前記日時情報にて特定される前記取得日時から現在日時迄の経過時間である第二経過時間を算出する時間算出手段と、前記時間算出手段にて算出された前記第二経過時間が所定時間以上となった場合に、前記日時情報に対応付けられた前記来訪者身元情報を前記身元情報記憶手段より削除する第二削除手段とを備えている。
【００１２】
また、請求項７に係る発明の自動来客応対装置は、請求項１乃至６のいずれかに記載の発明の構成に加えて、前記サーバの前記サーバ記憶手段に記憶されている前記来訪者身元情報に対応付けられている情報であって、前記来訪者身元情報の更新履歴を特定する為の情報である更新履歴情報を取得する更新履歴取得手段と、前記更新履歴取得手段にて取得された前記更新履歴情報を、前記来訪者身元情報に対応付けて記憶する更新情報記憶手段と、前記更新履歴取得手段にて新たに取得された前記更新履歴情報である新更新情報が、前記更新情報記憶手段に記憶されている前記更新履歴情報である旧更新情報より新しいか否かを判断する更新情報判定手段とを備え、前記身元情報取得手段は、前記更新情報判定手段にて前記新更新情報が前記旧更新情報より新しいと判断された場合に、前記新更新情報に対応付けられている前記来訪者身元情報を前記サーバより取得し、前記身元情報記憶手段は、前記旧更新情報に対応付けられた前記来訪者身元情報を、前記身元情報取得手段にて取得された前記来訪者身元情報に書き換えて記憶することを特徴とする。
【００１３】
また、請求項８に係る発明の自動来客応対装置は、請求項１乃至７のいずれかに記載の発明の構成に加えて、前記所在情報には、前記来訪者を特定する為の情報である特定情報が含まれており、前記身元情報取得手段は、前記特定情報が所定の情報である場合には、前記来訪者身元情報を取得しないことを特徴とする。
【００１４】
また、請求項９に係る発明の自動来客応対装置は、請求項１乃至８のいずれかに記載の発明の構成に加えて、汎用単語辞書が記憶されている単語辞書記憶手段より前記汎用単語辞書を取得する単語辞書取得手段を備え、前記単語認識手段は、前記音声入力手段により入力された前記来訪者の音声に含まれる単語が、前記身元情報取得手段にて取得された前記来訪者身元情報に含まれる単語と一致しないと判断された場合に、前記音声入力手段より入力された前記来訪者の音声に含まれる単語が、前記単語辞書取得手段にて取得された前記汎用単語辞書に含まれる単語と一致するか否かを判断することを特徴とする。
【００１５】
また、請求項１０に係る発明の自動来客応対方法は、来訪者の音声が入力される音声入力ステップと、前記来訪者の身元に関する情報が記憶されている記憶手段であるサーバ記憶手段が備えられたサーバの所在の情報である所在情報を取得する所在情報取得ステップと、前記所在情報取得ステップにて取得された前記所在情報に基づいて、前記サーバ記憶手段が備えられた前記サーバに通信可能に接続する通信接続手段と、前記通信接続手段にて接続された状態の前記サーバが備える前記サーバ記憶手段より、前記来訪者の身元に関する情報である来訪者身元情報を取得する身元情報取得ステップと、前記身元情報取得ステップにて取得された前記来訪者身元情報を記憶する身元情報記憶手段と、前記音声入力ステップにて入力された前記来訪者の音声に含まれる単語が、前記身元情報取得ステップにて取得された前記来訪者身元情報に含まれる単語と一致するか否かを判断する単語認識ステップとを備えている。
【００１６】
また、請求項１１に係る発明の応対プログラムは、請求項１乃至９のいずれかに記載の自動来客応対装置の各処理手段としてコンピュータを駆動させる。
【発明の効果】
【００１７】
請求項１に係る発明の自動来客応対装置では、単語認識手段は、来訪者身元情報に含まれる単語に基づいて、来訪者の発声する身元に関する音声に含まれる単語を特定する。従って、単語特定に要する時間を短縮することが可能となるとともに、単語の誤認識を抑制することが可能となる。また、来訪者身元情報はサーバに記憶されているので、来訪者身元情報の変更や更新に必要なメンテナンス処理はサーバ側で実行されることとなり、自動来客応対装置側でメンテナンスを行う必要がなくなる。
【００１８】
また、請求項２に係る発明の自動来客応対装置では、請求項１に記載の発明の効果に加えて、所在情報は来訪者の所有する情報記憶媒体に記憶されているので、来訪者が来訪した場合に、確実にサーバを特定して来訪者身元情報を取得することが可能となる。これにより、単語認識手段における単語の誤認識の発生をさらに抑制することが可能となる。
【００１９】
また、請求項３に係る発明の自動来客応対装置では、請求項１に記載の発明の効果に加えて、所在情報は来訪者が事前に送信したメールに含まれているので、来訪者は別途所在情報を所有する必要がなくなる。これにより、自動来客装置は容易に来訪者身元情報を取得することが可能となり、単語認識手段における単語の誤認識の発生をさらに抑制することが可能となる。
【００２０】
また、請求項４に係る発明の自動来客応対装置では、請求項１乃至３のいずれかに記載の発明の効果に加えて、特定した単語に基づいて音声を出力することが可能となるので、来訪者を正確に特定して音声により対応することが可能となる。
【００２１】
また、請求項５に係る発明の自動来客応対装置では、請求項１乃至４のいずれかに記載の発明の効果に加えて、第一経過時間が所定期間以上である場合には、記憶されている来訪者身元情報が削除されるので、ほとんど来訪しないような来訪者の来訪者身元情報を削除することが可能となり、他の来訪者の来訪者身元情報の検索を迅速かつ容易とすることが可能となる。
【００２２】
また、請求項６に係る発明の自動来客応対装置では、請求項１乃至４のいずれかに記載の発明の効果に加えて、第二経過時間が所定期間以上である場合には、記憶されている来訪者身元情報を削除されるので、ほとんど来訪しないような来訪者の来訪者身元情報を削除することが可能となり、他の来訪者の来訪者身元情報の検索を迅速かつ容易とすることが可能となる。
【００２３】
また、請求項７に係る発明の自動来客応対装置では、請求項１乃至６のいずれかに記載の発明の効果に加えて、更新された来訪者身元情報を取得し、確実に来訪者身元情報を更新することができる。
【００２４】
また、請求項８に係る発明の自動来客応対装置では、請求項１乃至７のいずれかに記載の発明の効果に加えて、例えば、頻繁に来訪する来訪者（宅配業者など）が来訪した場合には、サーバへのアクセスを行わず、身元情報記憶手段に記憶されている状態の来訪者身元情報が参照される。これにより、来訪の度毎にサーバにアクセスして来訪者身元情報を取得する必要がなくなるので、サーバへのアクセス頻度を抑制することが可能となる。また、サーバとの通信時間が不要となるので、単語認識に要する時間を短縮することが可能となる。
【００２５】
また、請求項９に係る発明の自動来客応対装置では、請求項１乃至８のいずれかに記載の発明の効果に加えて、来訪者身元情報を参照した場合に来訪者の音声に含まれる単語が特定できなかった場合には、汎用単語辞書を参照して単語が特定される。これにより、来訪者身元情報に格納されていない単語を含む音声が発声された場合であっても、当該音声を認識することが可能となる。
【００２６】
また、請求項１０に係る発明の自動来客応対方法では、単語認識ステップは、来訪者身元情報に含まれる単語に基づいて、来訪者の発声する身元に関する音声に含まれる単語を特定する。従って、単語特定に要する時間を短縮することが可能となるとともに、単語の誤認識を抑制することが可能となる。また、来訪者身元情報はサーバに記憶されているので、来訪者身元情報の変更や更新に必要なメンテナンス処理はサーバ側で実行されることとなり、自動来客応対装置側でメンテナンスを行う必要がなくなる。
【００２７】
また、請求項１１に係る発明の応対プログラムは、請求項１乃至９のいずれかに記載の自動来客応対装置の各処理手段としてコンピュータを駆動させることが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２８】
以下、本発明の実施の形態における自動来客応対装置１１について、図面を参照して説明する。なお、これらの図面は、本発明が採用しうる技術的特徴を説明するために用いられるものであり、記載されている装置の構成、各種処理のフローチャートなどは、特に特定的な記載がない限り、それのみに限定する趣旨ではなく、単なる説明例である。
【００２９】
図１を参照し、自動来客応対装置１１を含む自動来客応対システム１の概要について説明する。図１は、自動来客応対システム１の概要を示す模式図である。
【００３０】
図１に示すように、自動来客応対システム１は、自動来客応対装置１１とサーバ５１とから構成されている。そして、自動来客応対装置１１とサーバ５１とは、ＬＡＮなどの通信回線４に接続されており、双方間で通信を行うことが可能となっている。
【００３１】
自動来客応対装置１１において実行される来客対応方法の概要について説明する。自動来客応対装置１１では、音声による会話を通じて来訪者２の身元に関する情報（以下「来訪者身元情報」）が特定される。そして、特定された来訪者身元情報に基づいて、来訪者２に対する対応方法が決定され、決定された対応方法に基づいた対応が実行される。
【００３２】
来訪者２より発声された音声に含まれる来訪者身元情報は、音声認識処理により特定される。音声認識処理において使用される単語辞書は、サーバ５１のローカル情報記憶部６６に記憶されている。自動来客応対装置１１では、音声認識処理が実行される場合、はじめに通信回線４を介してサーバ５１の有するローカル情報記憶部６６にアクセスされる。そしてローカル情報記憶部６６に記憶されている単語辞書が取得される。そして、取得された単語辞書が参照され、来訪者２より発声された音声に含まれている単語と、取得した単語辞書に登録されている単語とが一致する場合に、音声に含まれている単語が特定される。以上の処理が実行されることにより、自動来客応対装置１１にて音声認識処理が実行される。
【００３３】
本実施の形態における自動来客応対装置１１では、サーバ５１にアクセスするために必要なアドレス（サーバアドレス）と、来訪者２の身元を特定する為の情報（以下「特定情報」という。）とが少なくとも記憶された記憶媒体３を、来訪者２があらかじめ所有していることを前提としている。ここで記憶媒体３としては、例えばＩＣカードやＲＦＩＤタグが使用可能である。
【００３４】
またサーバ５１としては、例えば、来訪者２が所属する会社に設けられているサーバが使用される。そしてこの会社内において、来訪者２の来訪者身元情報の単語辞書への登録処理、変更処理等の管理が行われる。
【００３５】
来訪者２により自動来客応対装置１１が使用される場合には、はじめに、来訪者２の所有する記憶媒体３が、自動来客応対装置１１の情報読取部２９に近づけられる。これにより、自動来客応対装置１１にて記憶媒体３に記憶されているサーバアドレスと特定情報とが取得される。次いで自動来客応対装置１１では、取得したサーバアドレスに基づきサーバ５１が特定される。そして、サーバ５１のローカル情報記憶部６６より、来訪者２の来訪者身元情報が登録された単語辞書（以下「身元単語辞書」という。）が取得される。
【００３６】
身元単語辞書を取得した自動来客応対装置１１では、音声による来訪者２との会話が実行される。具体的には、はじめに自動来客応対装置１１は、来訪者２の来訪者身元情報を問い合わせる音声を音声出力部２８より出力する。来訪者２はこれに応じ、来訪者身元情報を含む音声を発声する。自動来客応対装置１１では、取得した身元単語辞書が参照され、来訪者２より発声されて音声入力部２７より入力された音声に含まれている来訪者身元情報が、音声認識処理により特定される。そして、特定された来訪者身元情報に基づき、案内のための情報や、来訪者２に対してボタン３１への入力を促すための情報が、音声出力部２８からの音声やディスプレイ３０からの表示を介して来訪者２に通知される。以上のようにして、来訪者２に対する対応が実行される。
【００３７】
図２を参照し、自動来客応対装置１１及びサーバ５１の電気的構成について説明する。図２は、自動来客応対装置１１及びサーバ５１の電気的構成を示す模式図である。
【００３８】
自動来客応対装置１１の電気的構成について説明する。図２に示すように、自動来客応対装置１１は、自動対応処理の全体を司るＣＰＵ２１、パラメータや設定情報が記憶されるＲＯＭ２２、ＣＰＵ２１にて処理が行われる場合において必要となる一時的な記憶領域を提供する為のＲＡＭ２３を備えている。そして、ＣＰＵ２１からＲＯＭ２２及びＲＡＭ２３の記憶領域にアクセスすることが可能なように、其々バス３３を介して電気的に接続されている。
【００３９】
また自動来客応対装置１１は、音声が入力される音声入力部２７、音声が出力される音声出力部２８、記憶媒体３から情報を読み出すための情報読取部２９、所望の画像を表示させるためのディスプレイ３０、自動来客応対装置１１に対する指示が入力されるボタン３１を備えている。また、これらの各インタフェースとＣＰＵ２１との間のデータの授受の制御を司る入出力制御部２４を備えている。そして、音声入力部２７、音声出力部２８、情報読取部２９、ディスプレイ３０、及びボタン３１は、入出力制御部２４と電気的に接続されている。また、ＣＰＵ２１より各種インタフェースの制御が可能なように、ＣＰＵ２１と入出力制御部２４とはバス３３を介して電気的に接続されている。
【００４０】
音声入力部２７としては、音声信号を電気信号に変換する機能を有するデバイスが使用される。例えばマイクが使用される。音声出力部２８としては電気信号を音声に変換する機能を有するデバイスが使用される。例えばスピーカが使用される。情報読取部２９としては、記憶媒体３に記憶されているデータを読み出す機能を有するデバイスが使用される。例えばリーダライタが使用される。ディスプレイ３０としては、従来周知の表示装置が使用される。例えば、液晶素子やＥＬ素子が使用される。
【００４１】
また自動来客応対装置１１は、各種情報が記憶されたローカル情報記憶部３２を備えている。また、ローカル情報記憶部３２とＣＰＵ２１との間のデータの授受の制御を司るデータ入出力制御部２５を備えている。そして、ＣＰＵ２１からローカル情報記憶部３２の記憶領域にアクセスすることが可能なように、ローカル情報記憶部３２とデータ入出力制御部２５とは電気的に接続されている。またＣＰＵ２１とデータ入出力制御部２５とは、バス３３を介して電気的に接続されている。
【００４２】
また自動来客応対装置１１は、ＬＡＮなどの通信回線４に接続して通信を行うためのネットワーク制御部２６を備えている。そして、ＣＰＵ２１から通信回線４に対してデータを送信することが可能なように、また、通信回線４からのデータをＣＰＵ２１にて受信することが可能なように、ＣＰＵ２１とネットワーク制御部２６とはバス３３を介して電気的に接続されている。
【００４３】
サーバ５１の電気的構成について説明する。図２に示すように、サーバ５１は、処理全体を司るＣＰＵ６１、パラメータや設定情報が記憶されるＲＯＭ６２、ＣＰＵ６１にて処理が行われる場合において必要となる一時的な記憶領域を提供する為のＲＡＭ６３を備えている。そして、ＣＰＵ６１からＲＯＭ６２及びＲＡＭ６３の記憶領域にアクセスすることが可能なように、其々バス６７を介して電気的に接続されている。
【００４４】
またサーバ５１は、各種情報が記憶されたローカル情報記憶部６６を備えている。また、ローカル情報記憶部６６とＣＰＵ６１との間のデータの授受の制御を司るデータ入出力制御部６４を備えている。そして、ＣＰＵ６１からローカル情報記憶部６６の記憶領域にアクセスすることが可能なように、ローカル情報記憶部６６とデータ入出力制御部６４とは電気的に接続されている。またＣＰＵ６１とデータ入出力制御部６４とは、バス６７を介して電気的に接続されている。
【００４５】
またサーバ５１は、ＬＡＮなどの通信回線４に接続して通信を行うためのネットワーク制御部６５を備えている。そして、ＣＰＵ６１から通信回線４に対してデータを送信することが可能なように、また、通信回線４からのデータをＣＰＵ６１にて受信することが可能なように、ＣＰＵ６１とネットワーク制御部６５とはバス６７を介して電気的に接続されている。
【００４６】
図３〜図６を参照して、自動来客応対装置１１が備えるローカル情報記憶部３２の記憶領域について説明する。図３は、ローカル情報記憶部３２の記憶領域を示した模式図である。図４は、デフォルトテンプレート記憶領域３２１に記憶されている情報を示した模式図である。図５は、テンプレート記憶領域３２２に記憶されている情報を示した模式図である。図６は、会話データ記憶領域３２４に記憶されている情報を示した模式図である。
【００４７】
図３を参照し、自動来客応対装置１１が備えるローカル情報記憶部３２の記憶領域について説明する。図３に示すように、ローカル情報記憶部３２には、デフォルトテンプレート記憶領域３２１、テンプレート記憶領域３２２、デフォルト単語辞書記憶領域３２３、会話データ記憶領域３２４、及びその他の記憶領域が設けられている。なお其々の記憶領域に記憶されるデータの詳細については後述する。
【００４８】
図４を参照し、デフォルトテンプレート記憶領域３２１について説明する。デフォルトテンプレート記憶領域３２１には、来訪者２より発声された複数の語彙から構成される音声（以下「会話音声」という。）を全体として特定するために使用される文章形態の辞書であり、特定の単語部分と、その他の接続文部分とから構成される辞書（以下「テンプレート」という。）の初期値が記憶される。例えば図４に示す例では、項目１として「＜ＮＡＭＥ＞＋｛デス｜トモウシマス｝」が記憶されている。「＜ＮＡＭＥ＞」が単語部分に相当する。「｛デス｜トモウシマス｝」が接続文部分に相当する。
【００４９】
単語部分「＜＞」には、サーバ５１のローカル情報記憶部６６中単語辞書記憶領域６６１（図７参照、後述）より取得された身元単語辞書に登録されている単語が挿入される。接続文部分のうち「｛｝」は、この部分に相当する会話音声が発声されなかった場合であっても、音声を特定可能であることを示している。接続文部分のうち「｜」は、その前後の単語のいずれの単語が発声された場合であっても、音声を特定可能であることを示している。例えば、「＜ＮＡＭＥ＞＋｛デス｜トモウシマス｝」のうち「｛デス｜トモウシマス｝」は、これらの単語が会話音声に含まれていない場合でも音声を特定できることを示している。また、「デス」及び「モウシマス」のいずれかの接続文が会話音声に含まれている場合に、これらを特定できることを示している。
【００５０】
図４に示す例では、来訪者２の氏名を特定する為に使用されるデフォルトテンプレートである「＜ＮＡＭＥ＞＋｛デス｜トモウシマス｝」（項目１）と、来訪者２の所属会社を特定するために使用されるデフォルトテンプレートである「＜ＣＯＭＰＡＮＹ＞＋｛ノモノデス｝」（項目２）とが記憶されている。
【００５１】
単語が挿入された状態のテンプレートは、テンプレート記憶領域３２２に記憶される。そして、音声認識により会話音声に含まれる単語が特定される場合には、テンプレート記憶領域３２２に記憶された状態のテンプレートが参照される（詳細は後述する）。
【００５２】
図５を参照し、テンプレート記憶領域３２２について説明する。テンプレート記憶領域３２２には、テンプレート、最終取得日時、アクセス先、及び特定フラグが記憶される。テンプレートとしては、デフォルトテンプレート記憶領域３２１より選択されたデフォルトテンプレートに、サーバ５１のローカル情報記憶部６６中単語辞書記憶領域６６１より取得された身元単語辞書が挿入された状態のテンプレートが記憶される。最終取得日時としては、サーバ５１のローカル情報記憶部６６中単語辞書記憶領域６６１より身元単語辞書が取得され、テンプレートが作成された場合の日時が記憶される。アクセス先には、身元単語辞書を取得したサーバ５１のサーバアドレスが記憶される。
【００５３】
テンプレートとして、図５に示す例では、項目１として「ヤマダ｛タケシ｝＋｛デス｜トモウシマス｝」というテンプレートが記憶されている。このテンプレートは、身元単語辞書として「ヤマダ｛タケシ｝」がサーバ５１のローカル情報記憶部６６中単語辞書記憶領域６６１より取得され、デフォルトテンプレートとして「＜ＮＡＭＥ＞＋｛デス｜トモウシマス｝」（図４中項目１）が選択された場合に作成され、記憶されたものである。そしてこのテンプレートが音声認識処理時において使用されることにより、来訪者２より発声された会話音声が「ヤマダ」「ヤマダタケシ」「ヤマダデス」「ヤマダトモウシマス」「ヤマダタケシデス」「ヤマダタケシトモウシマス」のうちいずれかであった場合に、音声を特定し、来訪者身元情報を認識することが可能となる。
【００５４】
なお音声認識処理時においては、テンプレートに記憶されている単語部分のみを抽出して、来訪者２の発声した音声に含まれる単語を認識することも可能である。図５に示す例では、単語部分＜ＮＡＭＥ＞に相当する「ヤマダ｛タケシ｝」のみを抽出し、来訪者２より発声された音声に含まれる単語が「ヤマダ」「ヤマダタケシ」であった場合に、音声を特定し、来訪者身元情報を認識することも可能となっている。
【００５５】
最終取得日時は、テンプレート記憶領域３２２にテンプレートが記憶されてからの経過時間を算定する為に使用される。そしてこの経過時間は、テンプレート管理処理（図１０参照）において、テンプレート記憶領域３２２に記憶された状態のテンプレートを削除するか否かを判断する場合に使用される（詳細は後述する。）。
【００５６】
アクセス先には、テンプレートが作成される場合において、身元単語辞書を取得する為にアクセスされたサーバのサーバアドレスが記憶される。来訪者２が来訪し、来訪者２が所有する記憶媒体３に記憶されているサーバアドレスが取得された場合、取得されたサーバアドレスにて特定されるサーバ５１より身元単語辞書が取得される。そして、取得された身元単語辞書に基づいてテンプレートが作成される。この場合、作成されたテンプレートと併せて、サーバアドレスがアクセス先として記憶される。アクセス先の情報は、新たに来訪者２が来訪した場合に、音声認識処理を実行するために必要なテンプレートが既にテンプレート記憶領域３２２に記憶されている状態であるかどうかを判断する為に使用される。
【００５７】
なお本実施の形態では、一旦来訪者２の記憶媒体３に記憶されている情報に基づきテンプレートが作成され、テンプレート記憶領域３２２にテンプレートが記憶された状態で、再度同一の来訪者２が来訪した場合、サーバ５１に記憶されている身元単語辞書は参照されず、直接テンプレート記憶領域３２２に記憶されているテンプレートが参照される。そしてこのテンプレートに基づき、音声認識処理が実行される。これにより、サーバ５１へのアクセス回数を最小限に抑えて通信回線４のトラフィックを抑制していると共に、音声認識に要する時間を短縮することが可能となっている。
【００５８】
特定フラグは、テンプレート記憶領域３２２に記憶された状態のテンプレートのうち、特定のテンプレートを、テンプレート管理処理（図１０参照、後述）において削除させないようにするために設けられたフラグ情報である。例えば、頻繁に来訪する来訪者２（例えば、宅配業者や特定の取引先業者など）については、周期的に来訪することが確実であるので、テンプレートを削除する必要はない。従ってこのような来訪者２に対応するテンプレートには、特定フラグに「１」を記憶することにより、削除対象としないようにしている。
【００５９】
図５に示す例では、項目１及び２のテンプレートについては、特定フラグに「０」が記憶されており、テンプレート管理処理（図１０参照）時における削除対象とされている。一方、項目３のテンプレート（サトウウンソウ＋｛ノモノデス｝）については、頻繁に来訪する業者であるので、特定フラグに「１」が記憶されている。そして、この特定フラグに対応するテンプレートは、テンプレート管理処理（図１０参照）において削除対象とされない。
【００６０】
図６を参照し、会話データ記憶領域３２４について説明する。会話データ記憶領域３２４には、音声合成により音声に変換される会話文が記憶されている。図６に示す例では、例えば「ＩＤカードはありますか」（項目１）「了解しました。お名前をお聞かせください」（項目２）等が記憶される。自動来客応対装置１１が来訪者２と音声により会話を行う場合には、はじめに会話データ記憶領域３２４から適宜会話文が選択される。そして、選択された会話文が音声合成により音声に変換される。そして変換された音声が音声出力部２８より出力される。
【００６１】
また会話データ記憶領域３２４には、音声認識処理において認識された単語を含む会話文が記憶されている。図６に示す例では、例えば「（ＮＡＭＥ）様ですね」（項目３）が記憶されている。この会話文のうち（ＮＡＭＥ）には、音声認識処理において認識された単語が挿入される。例えば、音声認識処理により「スズキ」という単語が特定された場合には、「スズキ様ですね」という会話文が音声合成により音声に変換される。そして変換された音声を音声出力部２８より出力させることが可能となっている。
【００６２】
デフォルト単語辞書記憶領域３２３には、音声に含まれる不特定の単語を特定する為の単語が登録された単語辞書（以下「汎用単語辞書」という。）が記憶されている。汎用単語辞書は、作成したテンプレートを参照して音声認識処理が実行された場合において、音声に含まれる単語を特定できなかった場合に参照される。音声認識処理時においては、音声に含まれる単語と、デフォルト単語辞書記憶領域３２３に記憶されている汎用単語辞書に登録されている単語とが一致する場合に、音声に含まれているを特定する。不特定の単語を特定しなければならないため、汎用単語辞書に登録されている単語辞書の語数は身元単語辞書と比較して大きくなっている。
【００６３】
図７及び図８を参照して、サーバ５１が備えるローカル情報記憶部６６の記憶領域について説明する。図７は、ローカル情報記憶部６６の記憶領域を示した模式図である。図８は、単語辞書記憶領域６６１に記憶されている情報を示した模式図である。
【００６４】
図７を参照し、サーバ５１が備えるローカル情報記憶部６６の記憶領域について説明する。図７に示すように、ローカル情報記憶部６６には、単語辞書記憶領域６６１、及びその他の記憶領域が設けられている。なお、単語辞書記憶領域６６１に記憶されている情報の詳細については後述する。
【００６５】
図８を参照し、単語辞書記憶領域６６１の記憶領域について説明する。単語辞書記憶領域６６１には、身元単語辞書と最終取得日時とが記憶される。身元単語辞書としては、自動来客応対装置１１にて実行される音声認識処理において使用される来訪者身元情報の単語辞書が、各人毎に記憶されている。
【００６６】
自動来客応対装置１１にて音声認識処理が実行される場合においては、来訪者２の有する記憶媒体３に記憶されたサーバアドレスに基づいて、単語辞書記憶領域６６１に記憶された身元単語辞書のうちいずれかが特定される。そして、特定された身元単語辞書の情報が自動来客応対装置１１より参照され、テンプレートが作成される。そして作成されたテンプレートは、テンプレート記憶領域３２２に記憶され、音声認識処理時における単語辞書として使用される。最終取得日時としては、自動来客応対装置１１より身元単語辞書が取得された場合の取得の日時のうち最新のものが記憶される。サーバ５１側では、最終取得日時の情報を参照することによって、来訪者２が来訪先に来訪した日時を把握することが可能となっている。
【００６７】
図８に示す例では、項目１として「＜ＮＡＭＥ＞＝ヤマダ｛タケシ｝  ＜ＣＯＭＰＡＮＹ＞＝マルマル｛カブシキガイシャ｝｜ペケペケ｛ブ｝」（項目１）という身元単語辞書が記憶されている。この身元単語辞書は、単語部分「ＮＡＭＥ」として、「ヤマダ｛タケシ｝」という単語が登録され、単語部分「ＣＯＭＰＡＮＹ」として、「マルマル｛カブシキガイシャ｝｜ペケペケ｛ブ｝」という単語が登録されている。そして自動来客応対装置１１において、身元単語辞書のうち単語部分「ＮＡＭＥ」が音声認識処理にて使用された場合、来訪者２の名前として「ヤマダ」「ヤマダタケシ」のいずれかを特定することが可能となる。また、単語部分「ＣＯＭＰＡＮＹ」が使用された場合、来訪者２の所属会社として「マルマル  ペケペケ」「マルマルカブシキガイシャ  ペケペケ」「マルマル  ペケペケブ」「マルマルカブシキガイシャ  ペケペケブ」「マルマル」「ペケペケ」のいずれかを特定することが可能となる。
【００６８】
次に、図９〜図１１のフローチャートを参照して、自動来客応対装置１１にて実行される各種処理について説明する。図９は、受付端末処理のフローチャートである。図１０は、テンプレート管理処理のサブルーティンフローチャートである。図１１は、会話処理のサブルーティンフローチャートである。受付端末処理は、自動来客応対装置１１の電源のコンセントが挿入され、電源がＯＮされた場合に、ＣＰＵ２１により起動される。
【００６９】
図９を参照し、受付端末処理について説明する。図９に示すように、受付端末処理では、はじめにテンプレート記憶領域３２２に記憶されているテンプレートの管理処理を行うためのテンプレート管理処理が実行される（Ｓ１１、図１０参照、後述）。
【００７０】
図１０を参照し、テンプレート管理処理について説明する。図１０に示すように、テンプレート管理処理では、はじめに、情報読取部２９よりなんらかの情報が取得されたかどうかが判断される（Ｓ５１）。ここで、来訪者２が自動来客応対装置１１に近づき、所有する記憶媒体３を情報読取部２９に近接させた場合、情報読取部２９を介して記憶媒体３に記憶されているサーバアドレスと特定情報とが取得される（Ｓ５１：ＹＥＳ）。この場合には、来訪者２に対する対応処理を実行する必要があるので、テンプレート管理処理終了し、受付端末処理に戻る。
【００７１】
情報読取部２９を介してなんら情報が取得されておらず、来訪者２が自動来客応対装置１１に近づいている状態ではないと判断された場合（Ｓ５１：ＮＯ）、次いで、テンプレート記憶領域３２２に記憶されているテンプレートの削除処理が実行される。
【００７２】
テンプレート記憶領域３２２の最終取得日時に基づいて、対応するテンプレートがテンプレート記憶領域３２２に記憶されてからの経過時間が判断される。具体的には、現在の日時と最終取得日時に記憶されている日時とが参照され、その差分が算出されることにより、経過時間が算出される。なお、特定フラグに「１」が記憶されているテンプレートは、処理対象外とされる。
【００７３】
算出された経過時間が所定時間（例えば３日間）以上である場合には（Ｓ５３：ＹＥＳ）、一旦テンプレート記憶領域３２２に記憶されたテンプレートが、その後長時間保持されている状態であると判断される。このテンプレートが長時間使用されていないものである場合には、記憶容量を不要に増大させてしまう要因となってしまうばかりでなく、他のテンプレートの検索時間の長期化の要因となってしまう。また、テンプレートに挿入される身元単語辞書が、サーバ５１において新たな情報に更新されている場合には、更新前の無効なテンプレートを削除し、新たにテンプレートを作成しなおす必要がある。そこで、経過時間が所定時間以上となっている場合には、対応するテンプレートが削除される（Ｓ５５）。そしてＳ５１に移行し、継続して上述の処理が繰り返される。
【００７４】
図９に示すように、記憶媒体３が近づけられた状態の自動来客応対装置１１では、テンプレート管理処理の後、音声認識のためのテンプレートを作成する必要があるかどうかが判断される。
【００７５】
はじめに、情報読取部２９を介し、記憶媒体３に記憶されているサーバアドレスと特定情報とが取得される（Ｓ１３）。次いで、取得した特定情報が所定の身元（宅配業者など）を特定する為の情報である場合には（Ｓ１５：ＹＥＳ）、テンプレート管理処理（図１０参照）において削除対象とされず、常に対応するテンプレート記憶領域３２２（図５参照）にテンプレートが記憶されている状態であると判断される。この場合には、サーバ５１にアクセスして身元単語辞書を新たに取得する必要はないので、テンプレート記憶領域３２２よりテンプレートを取得する為に、Ｓ２１の処理に移行する。Ｓ２１では、音声認識処理においてテンプレートを使用可能とするために、テンプレート記憶領域３２２における取得したサーバアドレスと同一のサーバアドレスに対応するテンプレートが読み出され、ＲＡＭ２３に一時的に記憶される（Ｓ２１）。そしてＳ２５の処理に移行する。
【００７６】
一方、取得した特定情報が所定の身元を特定する為の情報以外の情報である場合には（Ｓ１５：ＮＯ）、次いで、取得されたサーバアドレスと、テンプレート記憶領域３２２のアクセス先に記憶されているサーバアドレスとが比較される（Ｓ１７）。取得されたサーバアドレスと同一のサーバアドレスがテンプレート記憶領域３２２のアクセス先に記憶されている場合には（Ｓ１７：ＹＥＳ）、来訪中の来訪者２の発声する音声を認識する為の音声認識処理にて使用されるテンプレートが既に作成されているので、サーバ５１にアクセスして身元単語辞書を新たに取得する必要はない。このような場合には、Ｓ２１に移行し、音声認識処理において使用可能とするために、テンプレート記憶領域３２２における同一のサーバアドレスに対応するテンプレートが読み出され、ＲＡＭ２３に一時的に記憶される（Ｓ２１）。そしてＳ２５の処理に移行する。
【００７７】
一方、取得されたサーバアドレスと同一のサーバアドレスがテンプレート記憶領域３２２のアクセス先に記憶されていない場合には（Ｓ１７：ＮＯ）、音声認識処理のために必要なテンプレートがテンプレート記憶領域３２２に記憶されておらず、この状態では音声認識ができない。そこで、テンプレートを作成する為に、Ｓ１３において記憶媒体３より取得されたサーバアドレスに基づいてサーバ５１にアクセスされ、ローカル情報記憶部６６中単語辞書記憶領域６６１より身元単語辞書を取得する処理が行われる（Ｓ１９）。身元単語辞書を取得する場合には、サーバ５１に対して身元単語辞書の取得を要求する旨の通知コマンドが送信される。サーバ５１では、この通知コマンドを受け、所望の身元単語辞書を自動来客応対装置１１に対して返信する。自動来客応対装置１１では、返信された身元単語辞書を取得する。
【００７８】
次いで、デフォルトテンプレート記憶領域３２１より選択されたデフォルトテンプレートの単語部分に、取得した身元単語辞書が挿入され、音声認識処理にて使用可能なテンプレートが作成される（Ｓ２３）。作成されたテンプレートは、ＲＡＭ２３に一時的に記憶される（Ｓ２１）。そしてＳ２５の処理に移行する。
【００７９】
Ｓ２５では、来訪者２と会話を行い、来訪者２より発声される音声に含まれる身元情報を音声認識処理にて特定する処理である会話処理が実行される（図１１参照、後述）。
【００８０】
図１１を参照し、会話処理について説明する、会話処理では、図１１にて示すように、はじめに、音声入力部２７より来訪者２の発声する音声が入力される（Ｓ７１）。次いで、入力された音声が周波数スペクトル波形に変換される（Ｓ７３）。次いで、変換された周波数スペクトル波形に基づいて、音声に含まれる音素が認識される（Ｓ７５）。
【００８１】
次いで、認識された音素と、ＲＡＭ２３に記憶された状態のテンプレートのうち単語部分とが比較される（Ｓ７７）。比較結果は、双方の一致度合いに応じて数値化される。
【００８２】
例えば、来訪者２より「ヤマダ」という音声が発声され、ＲＡＭ２３にはテンプレート記憶領域３２２における項目１に記憶されているテンプレートが記憶されている場合を想定する。このような場合には、「ヤマダ」という音声がスペクトル解析され、音素が認識される。また、テンプレートのうち、単語部分である「ヤマダ｛タケシ｝」が抽出される。そして、双方が比較される。
【００８３】
そして、数値化された比較結果が判定値以上となり、一致度合いが高い状態であると判断された場合（Ｓ７９：ＹＥＳ）来訪者２より発声された音声と、テンプレートの単語部分とが一致していると判断される。これにより来訪者２の発声した音声が特定され、来訪者身元情報が特定される。次いで、来訪者２の発声した会話音声の音声認識を実行する為に、Ｓ８９の処理に移行される。
【００８４】
一方、数値化された比較結果が判定値未満である場合、一致度合いが低く、来訪者２より発声された音声と、テンプレートの単語部分とが一致しない状態であると判断される（Ｓ７９：ＮＯ）。
【００８５】
来訪者２より発声された音声が、テンプレートを使用した音声認識処理にて特定できなかった場合には、参照したテンプレートの情報が誤っていたり、来訪者の発声する音声にノイズ成分が含まれている可能性がある。そこで、デフォルト単語辞書記憶領域３２３に記憶されている汎用単語辞書が参照され、不特定の単語を特定する為の音声認識処理が実行される（Ｓ８１）。具体的には、入力された音声より認識された音素と、参照されたデフォルト単語辞書とが比較され、比較結果が、双方の一致度合いに応じて数値化される。
【００８６】
そして、数値化された比較結果が判定値以上となり、一致度合いが高い状態であると判断された場合（Ｓ８３：ＹＥＳ）、来訪者２より発声された音声と、比較したデフォルト単語辞書に登録されている単語とが一致していると判断される。これにより来訪者２の発声した音声が特定される。次いで、来訪者２の発声した会話音声の音声認識を実行する為に、Ｓ８９の処理に移行される。
【００８７】
一方、数値化された比較結果が判定値未満である場合には（Ｓ８３：ＮＯ）、一致度合いが低く、来訪者２より発声された音声と、比較した汎用単語辞書に登録されている単語とが一致しない状態であると判断される。このような場合には、来訪者２に対して再度身元情報を含む音声を発声させるために、繰り返し発声を依頼する為の会話文が会話データ記憶領域３２４より選択される（「申し訳ございません。よく聞き取れなかったので、もう一度お願い致します。」（図６、項目５参照））。そして、選択された会話文が音声合成処理により音声データに変換され（Ｓ８５）、変換された音声データが音声出力部２８より出力される（Ｓ８７）。そしてＳ７１に戻り、来訪者２より発声された音声の入力処理及び音声認識処理が継続して実行される。
【００８８】
音声認識処理において、来訪者２の発声する音声に含まれる来訪者身元情報が特定された場合には、次いで、ＲＡＭ２３に記憶された状態のテンプレートが参照される（Ｓ８９）。そして、来訪者２より発声された音声の会話音声単位での音声認識処理が実行される（Ｓ９１）。
【００８９】
例えば、来訪者２より「スズキタロウトモウシマス」という音声が発声され、ＲＡＭ２３にはテンプレート記憶領域における項目２に記憶されているテンプレートが記憶されている場合を想定する。このような場合には、「スズキタロウトモウシマス」という会話音声がスペクトル解析され、文が認識される。
【００９０】
次いで、会話データ記憶領域３２４より適宜会話文が選択される。ここでは、音声認識処理により特定された来訪者身元情報を含む会話文が選択される。例えば、図６に示す会話データ記憶領域３２４に記憶されている会話文のうち、「（ＮＡＭＥ）様ですね」（項目３）が選択される。そして選択された会話文のうち（ＮＡＭＥ）に相当する部分に、音声認識により特定された来訪者身元情報（スズキタロウ）が挿入される。そして、挿入された状態の会話文が音声合成処理により音声データに変換され（Ｓ９３）、変換された音声データが音声出力部２８より発声される（Ｓ９５）。
【００９１】
音声出力部２８より音声が発声された後、来訪者２との会話が終了したかどうかが判断される（Ｓ９７）。そして、まだ会話が継続して実行される場合には（Ｓ９７：ＮＯ）、Ｓ７１の処理に戻り、継続して来訪者２より発声される音声の認識処理と、音声データを出力させる音声合成処理とが実行され、来訪者２との会話が実行される。一方、来訪者２との会話が終了した場合には（Ｓ９７：ＹＥＳ）、会話処理は終了し、受付端末処理に戻る。
【００９２】
図９に示すように、会話処理が終了すると、ＲＡＭ２３に記憶されているテンプレートが、テンプレート記憶領域３２２に記憶される（Ｓ２９）。ここで、テンプレートが新たに作成されたものである場合（Ｓ２３）には、テンプレート記憶領域３２２における最終取得日時に、現在の日時の情報が記憶される。またテンプレート記憶領域３２２におけるアクセス先に、身元単語辞書を取得したサーバ５１のサーバアドレスが記憶される（Ｓ２９）。そしてＳ１１に戻り、上述の処理が繰り返し実行される。
【００９３】
図１２を参照して、サーバ５１にて実行される処理について説明する。図１２は、サーバ処理のフローチャートである。サーバ処理は、サーバ５１の電源がＯＮされた状態で、ＣＰＵ６１により実行される処理である。
【００９４】
次に、図１２に示すように、サーバ処理では、はじめに、自動来客応対装置１１より身元単語辞書の取得を要求する旨の通知コマンドを受信したかどうかが判断される（Ｓ１０１）。通知コマンドを受信していない場合には（Ｓ１０１：ＮＯ）、以下特段の処理を行うことなくＳ１０１に戻り、継続して自動来客応対装置１１より身元単語辞書取得の依頼信号を待ち受ける。
【００９５】
自動来客応対装置１１より通知コマンドを受信した場合には（Ｓ１０１：ＹＥＳ）、要求に基づき単語辞書記憶領域６６１に記憶されている身元単語辞書のうち所望の身元単語辞書を読み出す（Ｓ１０３）。そして、読みだした身元単語辞書を自動来客応対装置１１に対して返信する（Ｓ１０９）。そして、読みだした身元単語辞書に対応付けられている最終取得日時に、現在の日時を記憶し（Ｓ１１１）、サーバ処理は終了される。
【００９６】
以上説明したように、自動来客応対装置１１では、来訪者２の発声する音声に含まれる単語を特定する場合、サーバ５１が有する身元単語辞書を参照して音声認識処理を行う。音声認識処理時における身元単語辞書をあらかじめ限定することが可能となるので、音声認識処理に要する時間を短縮することが可能となる。またサーバ５１は、来訪者２が所有する記憶媒体３に記憶されているサーバアドレスに基づいて決定されるため、決定されたサーバ５１には、来訪者２の来訪者身元情報を含む単語辞書が必ず記憶されていることとなる。これにより、音声認識時における誤認識の発生する確率を低く抑えることが可能となる。
【００９７】
また、音声認識処理において使用される身元単語辞書を含むテンプレートは、自動来客応対装置１１内で一定時間記憶する。そして、来訪者身元情報を特定するために必要なテンプレートが既に記憶されている場合には、記憶された状態のテンプレートを参照して音声認識処理を行うこととし、サーバ５１との身元単語辞書取得のための通信は行わない。これにより、通信回線のトラフィックを抑制することが可能となると共に、音声認識処理に要する時間を短縮することが可能となる。
【００９８】
また、サーバアドレスは来訪者２の所有する記憶媒体３に記憶されているので、来訪の際に、確実にサーバ５１を特定して来訪者身元情報を含む単語辞書を取得することが可能となる。これにより、音声認識処理における単語の誤認識の発生をさらに抑制することが可能となる。
【００９９】
また、音声認識処理により特定した単語が含まれる音声を出力することが可能となるので、来訪者２を正確に特定して音声により対応することが可能となる。
【０１００】
また、頻繁に来訪する来訪者（宅配業者など）が来訪した場合には、サーバ５１へのアクセスを行わず、テンプレート記憶領域３２２に記憶されているテンプレートが参照され、音声認識処理が実行される。これにより、来訪の度毎にサーバ５１にアクセスして来訪者身元情報が含まれた単語辞書を取得する必要がなくなるので、サーバ５１へのアクセス頻度を抑制することが可能となる。また、サーバと５１の通信時間が不要となるので、単語認識に要する時間を短縮することが可能となる。
【０１０１】
また、テンプレートを参照した音声認識処理により、来訪者の音声に含まれる単語が特定できなかった場合には、汎用単語辞書が参照されて単語が特定される。これにより、テンプレートに格納されていない単語辞書を含む音声が発声された場合であっても、当該音声を認識することが可能となる。
【０１０２】
なお、本発明は上記実施の形態に限定されるものではなく、種々の変更が可能である。上述の実施の形態では、来訪者２が所有する記憶媒体３にサーバ５１のサーバアドレスが記憶されていたが、本発明はこの構成に限定されない。従って、サーバアドレスは、来訪者２により直接自動来客応対装置１１のボタン３１を介して入力される構成であってもよい。また、自動来客応対装置１１はメール受信機能を有しており、あらかじめサーバアドレスを含むメールを受信している場合には、このサーバアドレスに基づいてサーバ５１を特定し、身元単語辞書を取得する為の通信を行う構成であってもかまわない。これにより、自動来客応対装置１１は容易に来訪者身元情報を取得することが可能となり、音声認識手段における単語の誤認識の発生をさらに抑制することが可能となる。
【０１０３】
上述の実施の形態では、テンプレートがテンプレート記憶領域３２２に記憶されてからの経過時間を算出する場合、テンプレート記憶領域３２２に記憶されている最終取得日時を参照し、この値と現在日時とから経過時間を算出していた。しかしながら本発明はこの算出方法に限定されない。上述のようにサーバ５１は、自動来客応対装置１１より身元単語辞書が取得された場合に、取得日時を単語辞書記憶領域６６１の最終取得日時として記憶している。従って自動来客応対装置１１は、テンプレート記憶領域３２２に記憶されているテンプレートの削除処理（図１０参照）を行う場合に、サーバ５１の単語辞書記憶領域６６１の最終取得日時を取得して参照し、この値と現在日時とから経過時間を算出することとしてもよい。なおこのような場合には、自動来客応対装置１１にて最終取得日時（単語辞書記憶領域６６１、図８参照）を記憶する必要はないため、図９にて示した受付端末処理における最終取得日時の記憶処理（Ｓ２９、図９参照）は省略可能となる。
【０１０４】
また上述の実施の形態では、自動来客応対装置１１は、テンプレート記憶領域３２２にテンプレートが記憶されている場合には、サーバ５１にアクセスして身元単語辞書を取得する処理を行わず、テンプレート記憶領域３２２に記憶されているテンプレートを使用していたが、本発明はこの方法に限定されない。以下、本発明の変形例について説明する。
＜変形例＞
【０１０５】
以下、本発明の自動来客応対装置１１の変形例について、図１３及び図１４を参照して説明する。図１３は、変形例におけるサーバ５１のローカル情報記憶部６６に記憶されている単語辞書記憶領域６６２に記憶されている情報を示した模式図である。図１４は、変形例における受付端末処理のフローチャートである。なお、図８における単語辞書記憶領域６６１、及び、図９における受付端末処理のフローチャートとの共通部分については、説明を省略し又は簡略化する。また、テンプレート管理処理（図１０参照）、会話処理（図１１参照）については、上述の実施の形態と同様であるので、説明を省略する。
【０１０６】
図１３に示すように、変形例におけるサーバ５１の単語辞書記憶領域６６２には、身元単語辞書、最終取得日時、及び更新履歴が記憶される。身元単語辞書及び最終取得日時には、図８において説明した情報と同様の情報が記憶される。履歴情報としては、対応する身元単語辞書の更新履歴がバージョン情報として記憶される。
【０１０７】
サーバ５１では、来訪者身元情報の内容に変更が発生した場合には、単語辞書記憶領域６６２に記憶された状態の身元単語辞書を書き換えるとともに、バージョン情報を対応付けて記憶する。また、図示しないが、自動来客応対装置１１のテンプレート記憶領域３２２には、サーバ５１より身元単語辞書を取得した場合に、更新履歴を併せて取得し、テンプレート記憶領域３２２のテンプレートに対応付けて記憶する。これにより自動来客応対装置１１は、取得してテンプレート記憶領域３２２に記憶されているテンプレートが最新の情報であるかどうかを判断することが可能となっている。
【０１０８】
図１４を参照し、変形例における受付端末処理のフローチャートについて説明する。図１４に示すように、受付端末処理では、はじめにテンプレート管理処理（Ｓ１１１）が実行され、テンプレート記憶領域３２２に記憶されているテンプレートの削除処理が行われる。次いで、来訪者２の所有する記憶媒体３に記憶されているサーバアドレスが取得される（Ｓ１１３）。
【０１０９】
次いで、取得されたサーバアドレスと、テンプレート記憶領域３２２のアクセス先に記憶されているサーバアドレスとが比較される（Ｓ１１４）。取得されたサーバアドレスと同一のサーバアドレスがテンプレート記憶領域３２２のアクセス先に記憶されていない場合には（Ｓ１１４：ＮＯ）、音声認識処理のために必要なテンプレートがテンプレート記憶領域３２２に記憶されておらず、この状態では音声認識ができない。そこで、サーバ５１にアクセスして身元単語辞書を取得するためにＳ１１９の処理に移行する。
【０１１０】
一方、同一のサーバアドレスがテンプレート記憶領域３２２のアクセス先に記憶されている場合には（Ｓ１１４：ＹＥＳ）、次いで、取得されたサーバアドレスに基づきサーバ５１にアクセスし、単語辞書記憶領域６６２に記憶されている身元単語辞書のうち所望の身元単語辞書に対応付けられている更新履歴の情報が取得される（Ｓ１１５）。そして、取得された更新履歴（以下「新更新履歴」という。）の情報と、テンプレート記憶領域３２２に記憶されているテンプレートのうち同一のサーバアドレスに対応付けられている更新履歴（以下「旧更新履歴」という。）の情報とが比較される（Ｓ１１７）。
【０１１１】
ここで、旧更新履歴と比較して新更新履歴の方が新しいものであった場合（Ｓ１１７：ＹＥＳ）、単語辞書記憶領域６６２に記憶されている身元単語辞書が新しく更新されたものと判断される。この場合には、テンプレート記憶領域３２２に記憶されているテンプレートに含まれる身元単語辞書を、更新後の身元単語辞書に書き換えなければならない。そこで、サーバ５１の単語辞書記憶領域６６２にアクセスし、新更新履歴に対応付けられている身元単語辞書が取得される（Ｓ１１９）。そして、取得した身元単語辞書に基づいてテンプレートが作成され（Ｓ１２３）、作成されたテンプレートがＲＡＭ２３に一時的に記憶される（Ｓ１２１）。そしてＳ１２５の会話処理に移行する。
【０１１２】
一方、旧更新履歴と新更新履歴とが同一である場合（Ｓ１１７：ＮＯ）、単語辞書記憶領域６６２に記憶されている身元単語辞書は、既に取得されテンプレート記憶領域３２２に記憶されているテンプレートの身元単語辞書と同一のものであると判断される。この場合には、改めて身元単語辞書を取得する必要はないので、Ｓ１２１に移行し、テンプレート記憶領域３２２に記憶されているテンプレートがＲＡＭ２３に一時的に記憶される（Ｓ１２１）。そしてＳ１２５の会話処理に移行する。
【０１１３】
会話処理（Ｓ１２５）では、来訪者２に対して会話音声を出力し、会話音声に対する応答として来訪者２より発声された音声が入力される。そして、入力された音声が音声認識され、作成したテンプレート及びテンプレートに含まれている身元単語辞書が参照されて、音声に含まれる来訪者身元情報が特定される。
【０１１４】
会話が終了した場合には、旧更新履歴に対応付けられているテンプレートが、Ｓ１２３にて作成されたテンプレートに書き換えられる（Ｓ１２９）。そして、旧更新履歴を新更新履歴に書き換えて更新履歴を更新し、Ｓ１１１に処理に戻り、上述の処理を繰り返す。
【０１１５】
以上説明したように、変形例における自動来客応対装置１１では、来訪者２が来訪した場合、毎回サーバ５１にアクセスし、来訪者２の発声する音声の音声認識を行うために必要な身元単語辞書に対応付けられている更新履歴を確認する。そして、確認した更新履歴が新しく更新されている場合には、対応する身元単語辞書を取得してテンプレートを作成し、作成したテンプレートに基づいて、音声認識が実行される。これにより、身元単語辞書が更新された場合において、迅速に更新された身元単語辞書を取得して音声認識に使用することが可能となるので、確実に来訪者２の発声する音声に含まれる単語を特定することができる。
【０１１６】
なお、図２の音声入力部２７が本発明の「音声入力手段」に相当し、ローカル情報記憶部６６が本発明の「サーバ記憶手段」に相当し、サーバアドレスが本発明の「所在情報」に相当する。図９のＳ１３の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「所在情報取得手段」に相当し、図２のネットワーク制御部２６が本発明の「通信接続手段」に相当する。図９のＳ１９の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「身元情報取得手段」に相当し、テンプレート記憶領域３２２が本発明の「身元情報記憶手段」に相当する。図１１のＳ７７、及びＳ７９の処理を行うＣＰＵ２１が、本発明の「単語認識手段」に相当する。上述においてメールを受信する処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「メール受信手段」に相当する。図２の音声出力部２８が本発明の「音声出力手段」に相当し、図１０のＳ５３の処理を行うＣＰＵ２１が、本発明の「時間計測手段」に相当し、「所定時間」が本発明の「第一経過時間」に相当し、Ｓ５５の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「第一削除手段」に相当する。上述において単語辞書記憶領域６６１に記憶されている最終取得日時を取得する処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「日時情報取得手段」に相当し、所定時間が「第二経過時間」に相当し、取得した最終取得日時から経過時間を算出する処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「時間算出手段」に相当し、経過時間が所定時間となった場合に、テンプレートを削除する処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「第二削除手段」に相当する。図１１のＳ８１の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「単語辞書取得手段」に相当する。
【０１１７】
また、図１４のＳ１１５の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「更新履歴取得手段」に相当し、取得した更新履歴が記憶されるテンプレート記憶領域３２２が本発明の「更新情報記憶手段」に相当し、図１４のＳ１１７の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「更新情報判定手段」に相当する。
【０１１８】
また、図１１のＳ７１の処理が本発明の「音声入力ステップ」に相当し、図９のＳ１３の処理が本発明の「所在情報取得ステップ」に相当し、図９のＳ１９の処理が本発明の「身元情報取得ステップ」に相当し、図１１のＳ７７、Ｓ７９の処理が本発明の「単語認識ステップ」に相当する。
【図面の簡単な説明】
【０１１９】
【図１】自動来客応対システム１の概要を示す模式図である。
【図２】自動来客応対装置１１及びサーバ５１の電気的構成を示す模式図である。
【図３】ローカル情報記憶部３２の記憶領域を示した模式図である。
【図４】デフォルトテンプレート記憶領域３２１に記憶されている情報を示した模式図である。
【図５】テンプレート記憶領域３２２に記憶されている情報を示した模式図である。
【図６】会話データ記憶領域３２４に記憶されている情報を示した模式図である。
【図７】ローカル情報記憶部６６の記憶領域を示した模式図である。
【図８】単語辞書記憶領域６６１に記憶されている情報を示した模式図である。
【図９】受付端末処理のフローチャートである。
【図１０】テンプレート管理処理のサブルーティンフローチャートである。
【図１１】会話処理のサブルーティンフローチャートである。
【図１２】サーバ処理のフローチャートである。
【図１３】変形例における単語辞書記憶領域６６２に記憶されている情報を示した模式図である。
【図１４】変形例における受付端末処理のフローチャートである。
【符号の説明】
【０１２０】
３      記憶媒体
４      通信回線
１１    自動来客応対装置
２６    ネットワーク制御部
２７    音声入力部
２８    音声出力部
２９    情報読取部
３２    ローカル情報記憶部
５１    サーバ
６６    ローカル情報記憶部
３２２  テンプレート記憶領域
３２３  デフォルト単語辞書記憶領域
３２４  会話データ記憶領域
６６１、６６２  単語辞書記憶領域
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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