(57)【要約】【課題】、コールセンタやコンタクトセンタ等において、電話で応対する相手の不快感を察知し、応対の適切さの評価や、次回応対時の適切な対応を可能とするには、通話期間中の音声信号について常時高度な音声認識処理を行う必要があり、処理能力の高い高価なＣＰＵが必要となるので、電話装置のコストが高騰してしまうという課題があった。  【解決手段】そこで本発明は、通話相手または電話装置の利用者がオンフックする際の切断音を記憶する切断音記憶手段と、前記切断音記憶手段が記憶した切断音の音量を判定する切断音量判定手段とを具備し、前記切断音量判定手段が判定した切断音の音量が予め定められた音量以上であった場合に、当該通話相手または電話装置の利用者は不快感を示したものと判定することにより、比較的処理能力の低いＣＰＵで不快感察知を実現でき、電話装置を安価に構成できる。【選択図】図１
2010187038.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通話相手の不快感を察知する電話装置であって、
前記通話相手の電話装置のオンフックに伴う切断音を記憶する切断音記憶手段と、前記切断音記憶手段が記憶した切断音の音量を判定する切断音量判定手段と、を具備し、
前記切断音量判定手段が判定した切断音の音量が予め定められた音量以上であった場合に、当該通話相手が不快感を示した旨の情報を自電話装置の表示部に表示、および、または自電話装置の発着信履歴蓄積部に記憶、および、または所定の宛先に報知することを特徴とする不快感察知機能を有する電話装置。
【請求項２】
自電話装置の利用者の不快感を察知する電話装置であって、
自電話装置のオンフックに伴う切断音を記憶する切断音記憶手段と、前記切断音記憶手段が記憶した切断音の音量を判定する切断音量判定手段と、を具備し、
前記切断音量判定手段が判定した切断音の音量が予め定められた音量以上であった場合に、当該自電話装置の利用者が不快感を示した旨の情報を自電話装置の表示部に表示、および、または自電話装置の発着信履歴蓄積部に記憶、および、または所定の宛先に報知することを特徴とする不快感察知機能を有する電話装置。
【請求項３】
通話相手の不快感を察知する電話装置であって、
前記通話相手の電話装置の切断を検出する切断検出手段と、自電話装置が送話中か否かを判定する送話中判定手段と、を具備し、
前記切断検出手段が前記通話相手の電話装置からの切断を検出するとともに、前記送話中判定手段が前記自電話装置は送話中であると判定すると、当該通話相手が不快感を示した旨の情報を自電話装置の表示部に表示、および、または自電話装置の発着信履歴蓄積部に記憶、および、または所定の宛先に報知することを特徴とする不快感察知機能を有する電話装置。
【請求項４】
自電話装置の利用者の不快感を察知する電話装置であって、
自電話装置の切断を検出する切断検出手段と、通話相手が送話中か否かを判定する送話中判定手段と、を具備し、
前記切断検出手段が自電話装置からの切断を検出するとともに、前記送話中判定手段が前記通話相手は送話中であると判定すると、当該自電話装置の利用者が不快感を示した旨の情報を自電話装置の表示部に表示、および、または自電話装置の発着信履歴蓄積部に記憶、および、または所定の宛先に報知することを特徴とする不快感察知機能を有する電話装置。
【請求項５】
請求項１乃至４に記載の電話装置において、
着信時に、前記発着信履歴蓄積部を参照して、当該着信の相手電話番号に関連付けられて前記不快感を示した旨の情報が記憶されていた場合に、
当該着信の発信元が、過去に不快感を示した旨の情報を自電話装置の表示部に表示、および、または当該着信を所定の宛先に転送することを特徴とする不快感察知機能を有する電話装置。  
【請求項６】
請求項１乃至４に記載の電話装置において、
発信時に、前記発着信履歴蓄積部を参照して、当該発信の相手電話番号に関連付けられて前記不快感を示した旨の情報が記憶されていた場合に、
当該発信の着信元が、過去に不快感を示した旨の情報を自電話装置の表示部に表示、および、または当該発信を規制することを特徴とする不快感察知機能を有する電話装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタやコンタクトセンタ等において、電話で応対する相手の不快感を察知し、応対の適切さの評価や、次回応対時の適切な対応を可能とする電話装置に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来の電話装置における感情判定技術として、通話の開始から終了までの全通話期間中の音声信号を、音声認識技術を用いて随時解析、表示する技術がある（特許文献１）。また、通話期間中の音声信号を、音声認識技術を用いて興奮度や発声の早さや音量などの要素毎に解析し、過去の音声認識情報と比較して現在の通話の感情度合いを表示する技術がある（特許文献２）。
【特許文献１】特開２００７−００４００１号公報
【特許文献２】特開２００４−０３７９８９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかし従来の技術では、通話期間中の音声信号について常時高度な音声認識処理を行う必要があり、処理能力の高い高価なＣＰＵが必要となるので、音声処理技術を用いて、通話相手の不快感を察知するためには、電話装置のコストが高騰してしまうという課題があった。  
本発明の課題は、比較的処理能力の低いＣＰＵでも、容易に相手の不快感を認識、判断する手段を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００４】
そこで本発明は、通話相手の不快感を察知する電話装置であって、前記通話相手のオンフックに伴う切断音を検出する切断音検出手段と、前記切断音検出手段が検出した切断音の音量を判定する切断音量判定手段と、を具備し、
前記切断音量判定手段が判定した切断音の音量が予め定められた音量以上であった場合に、当該通話相手が不快感を示した旨の情報を自電話装置の表示部に表示、または自電話装置の発着信履歴蓄積部に記憶、または所定の宛先に報知することを特徴とする不快感察知機能を有する電話装置を提供する。
【発明の効果】
【０００５】
本発明によれば、通話期間中の音声信号を常時音声認識処理する必要がなく、オンフック時の切断音の音量を判定することで通話者の不快感を察知することができるので、高い処理能力を有する高価なCPUを必要とせず、比較的処理能力の低いＣＰＵで実現できるので、電話装置を安価に構成できるという効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００６】
本発明の実施例を以下、図面を用いて説明する。
【０００７】
図１は、本発明による電話装置のブロック構成図で、本発明による不快感察知機能を有する電話装置３と、相手端末１と、代替応対を行う転送先端末４とが、電話網２を介して接続されている。
【０００８】
本発明による電話装置３は、前記電話網２と接続される回線インタフェース部３０１と、回線インタフェース３０１に対して発着信や応答などを制御する呼制御部３０２と、呼制御部３０２から相手端末１が通話を切断したことを示す切断信号を検出する切断信号検出部３０３と、呼制御部３０２において着信を検出した際、着信信号から発信者の電話番号情報を抽出する発信者情報抽出部３０４と、異なる応対者に呼を転送するための転送先電話番号を記憶した転送先記憶部３０５とを有する。
【０００９】
また、回線インタフェース部３０１から通話音声信号を受信する音声受信部３０８と、会話音声を出力する受話器３２４と、音声受信部３０８を介して相手端末１からの受話音を記憶(録音)する受話音記憶部３０７と、受話音記憶部３０７に記憶された受話音の音量の大小を識別し感情レベルを段階的に判定する受話音量判定部３０６とを有する。
【００１０】
さらに、応対者の送話音声を入力する送話器３２５と、送話器３２５から入力された音声信号を回線インタフェース部３０１を介して送信する音声送信部３１１と、音声送信部３１１から応対者の音声信号を記憶(録音)する送話音記憶部３１０と、送話音記憶部３１０に記憶された送話音声信号の音量(または送話音声の有無)を識別し感情レベルを判定する送話音量判定部３０９とを有する。
【００１１】
さらにまた、発信者情報抽出部３０４で抽出した発信者電話番号や、発信時にダイヤル入力した相手先電話番号と受話音量判定部３０６や送話音量判定部３０９から得た判定結果とを対応付けて記憶する発着信履歴情報記憶部３２３と、発着信時に発着信履歴情報記憶部３２３に蓄積された過去の感情レベルを表示する表示器３２１と、着信応答や発信を指示する操作部３２２と、各部を制御する制御部３００から構成されている。
【００１２】
尚、本実施例では、電話装置３を送受話器を備えた電話機として説明しているが、構内交換機や呼制御サーバとして構成してもよい。
【００１３】
また、本実施例の受話音記憶部３０７及び送話音記憶部３１０は、切断信号が検出される直前の切断音または送話器３２５から発せられる送話音声の状況を記憶すれば十分であり、通話期間中の全ての音声情報を記憶しなくてもよい。
【００１４】
本実施例では、受話音記憶部３０７、受話音量判定部３０６が連携して相手端末１からの切断音の大中小を判定し、送話音記憶部３１０、送話音量判定部３０９が連携して応対者からの送話音声の有無を識別し感情レベルを判定することにより、通話相手１の不快感を察知することができ、コールセンタやコンタクトセンタ等において、通話相手１との間でトラブルがあったことを管理側の上司や他の応対者に報知することで次回の応対時に対して、事前に心構えをすることができる。
【００１５】
また、受話音記憶部３０７、受話音量判定部３０６が連携して、相手端末１からの音量(または受話音声の有無)を判定し、送話音記憶部３１０、送話音量判定部３０９が連携して応対者からの切断音の大小を判定することにより、自電話装置の利用者の不快感を察知することができ、迷惑電話等を受けたことを記録、報知し、次回の着信に対する応対に対して、事前に心構えをすることができる。
【００１６】
図２は、本発明による電話装置３の制御部３００の動作フローを示す。尚、本フローは電話装置３の電源が投入され、相手端末１との発着信可能な状態から開始される。
【００１７】
待機状態(Ｓ３０００)において、呼制御部３０２で着信を検出すると(Ｓ３００１，Ｙ)、発信者情報抽出部３０４において発信者の電話番号情報を抽出する(Ｓ３０１０)。
【００１８】
次に、抽出した発信者電話番号をキーとして発着信履歴情報記憶部３２３に蓄積された内容を検索し、電話番号の一致する発着信履歴が存在した場合(Ｓ３０１１，Ｙ)、履歴情報を参照し、過去の感情レベル判定結果が最も不快に当たる「大いに不快」を示していた場合には、要注意ランクの発信者と判断して(Ｓ３０１２，Ｙ)、ベテランの応対者に転送するため転送先記憶部３０５から転送先端末４の電話番号を読出し(Ｓ３０１３)、呼制御部３０２を介して電話網２に転送先端末４へ転送するよう着信転送起動要求信号を送出して(Ｓ３０１４)、待機状態(Ｓ３０００)に戻る。
【００１９】
また抽出した発信者電話番号と電話番号の一致する履歴が発着信履歴情報記憶部３２３に蓄積されていなかった場合(Ｓ３０１１，Ｎ)や、電話番号の一致する履歴が存在していた場合であっても、発着信履歴情報記憶部３２３に蓄積された過去の感情レベル判定結果が最も不快に当たる「大いに不快」以外を示していた場合(Ｓ３０１２，Ｎ)には、要注意ランクの発信者でないと判断し、ベテランの対応者に転送することなく、表示器３２１に単に着信があったことを表示し（Ｓ３０２０）、過去の感情レベルの履歴がある場合にはそれを併せて、表示する（Ｓ３０２１)。
【００２０】
次に、操作部３２２において着信に対する応答操作を検出した場合(Ｓ３０２２，Ｙ)、呼制御部３０２を介して電話網２に着信応答信号を送出して(Ｓ３０２３)、通話状態に移行する。
【００２１】
通話状態では、回線インタフェース部３０１と接続される音声送信部３０８と音声受信部３１１と、送話器３２４と受話器３２５に至る通話路を接続して会話を可能な状態とした後(Ｓ３０５０)、受話音記憶部３０７を起動して相手端末からの受話音声を記憶できるよう動作させ(Ｓ３０５１)、また送話音記憶部３１０を起動して応対者の送話音声を記憶できるよう動作させる(Ｓ３０５２)。
【００２２】
次に、通話相手１の不快感を察知しようとする場合、切断信号検出部３０３において相手端末１からの切断信号を検出することによって(Ｓ３０５３、Ｙ)、受話音記憶部３０７と送話音記憶部３１０の録音動作を停止し(Ｓ３０５４、Ｓ３０５５)、受話音記憶部３０７に蓄積された切断音(相手端末の切断操作すなわちオンフック操作によって発生した雑音)の音量の大、中、小を受話音量判定部３０６において判定し、送話音量記憶部３１０に蓄積された応対者の声の音量の大、中、小を送話音量判定部３０９において判定し、制御部３００において、図３の判定テーブルに従って最終的に感情レベルとして判定し(Ｓ３０５６)、該感情レベル判定結果を表示器３２１に表示し(Ｓ３０５７)、対応する発着信履歴情報の感情レベル値を更新して(Ｓ３０５８)、待機状態(Ｓ３０００)に戻る。
【００２３】
具体的には、切断信号検出部３０３で切断を検出すると、受話音量判定部３０６は、受話音記憶部３０７に記憶された音量を参照し、参照した音量が大であったならば、通話相手が怒ってオフフックしたと判断して、表示器３２１に表示し、発着信履歴情報記憶部３２３に「大いに不快」を記憶する。
【００２４】
また、送話音量判定部３０９は、切断を検出すると送話音量記憶部３１０に記憶された音量を参照し、参照した音量が大であったならば、通話相手は応対者が話の途中にもかかわらず、怒って切断したと判断して、表示器３２１に表示し、発着信履歴情報記憶部３２３に「大いに不快」を記憶する。
【００２５】
また、自電話装置の利用者の不快感を察知しようとする場合は、切断信号検出部３０３において、操作部３２２からのオンフック操作を制御部３００で検出し（Ｓ３０５３）、受話音記憶部３０７と送話音記憶部３１０の録音動作を停止し(Ｓ３０５４、Ｓ３０５５)、送話音記憶部３１０に蓄積された切断音(自電話装置の利用者の切断操作すなわちオンフック操作によって発生した雑音)の音量の大中小を送話音量判定部３０６において判定し、受話音記憶部３０７に蓄積された受話音量の大小を受話音量判定部３０９において判定し、制御部３００において、図４の判定テーブルに従って最終的に感情レベルとして判定し(Ｓ３０５６)、該感情レベル判定結果を表示器３２１に表示し(Ｓ３０５７)、対応する発着信履歴情報の感情レベル値を更新して(Ｓ３０５８)、待機状態(Ｓ３０００)に戻る。
【００２６】
また待機状態(Ｓ３０００)において着信検出はされなかった(Ｓ３００１，Ｎ)が、過去に通話した相手に発信を行うため操作部３２２において発着信履歴情報の読出し操作を行った場合(Ｓ３００２，Ｙ)、該当する電話番号と過去の感情レベルを表示器３２１に表示する(Ｓ３０３０)。
【００２７】
次に、操作部３２２において発信を指示するオフフック操作を検出すると(Ｓ３０３１，Ｙ)、該当する過去の感情レベルが最も不快に当たる「大いに不快」を示していた場合には要注意ランクの相手先と判断して(Ｓ３０３２，Ｙ)、発信を規制し、発信規制対象であることを表示器３２１等で報知する(Ｓ３０４０)。
【００２８】
次に、操作部３２２においてオンフック操作(復旧操作)を検出すると(Ｓ３０４１，Ｙ)、待機状態(Ｓ３０００)に戻る。  
【００２９】
また発信に際し、該当する過去の感情レベルが最も不快に当たる「大いに不快」以外を示していた場合(Ｓ３０３２，Ｎ)には、要注意ランクの相手への発信でないと判断し、発信を許容し、呼制御部３０２を介して電話網２に発信要求信号を送出し(Ｓ３０３３)、呼制御部３０２において相手が応答したことを検出すると(Ｓ３０３４、Ｙ)、通話状態に移行し、前述と同様に切断信号の検出動作を行う(Ｓ３０５０〜Ｓ３０５８)。
【００３０】
尚、過去の感情レベルの表示や判断は、直前の呼の内容のみを参照したり、複数呼における総和や平均値等統計的に参照、表示してもよい。
【００３１】
また本実施例では、自電話装置の表示器３２１に感情レベル判定結果を表示しているが、同内容を外部の情報管理サーバや監視端末に状態表示や統計情報として報知してもよい。
【００３２】
図３は、本実施例における通話相手の切断音量（受話音量検出レベル）と応対者の声の音量（送話音量検出レベル）から通話相手１の感情レベルを判定する組み合わせテーブルを示す。
【００３３】
受話音量判定部３０６の判定結果より切断音量の大、中、小を、また送話音量判定部３０９の判定結果より送話音量の大、中、小(自電話装置の利用者すなわち応対者が話し中であったか否か)を検出し、これらを総合して感情レベルの「普通」、「多少不快」、「大いに不快」を判断する。
【００３４】
このとき、携帯電話など切断音が小さい相手先であるため、受話音量判定部３０６の検出レベルは音量小を示しているが、応対者が話しをしている最中（送話音声信号あり）、すなわち送話音量検出レベルが音量大を示した状態で切断された場合にも、「大いに不快」として判断する。
【００３５】
尚、本実施例では、感情レベルを３段階で区分しているが、受話音量判定部３０６における音量評価の段階や判断の組合せを増やすことにより判断レベルを細分化したり、応対者の感じた内容を反映させるために判定に補正を加えて、最終的な感情レベル判定結果を出してもよい。
【００３６】
また各感情レベルの段階に対応した処置を指定する項目を設け、この判断テーブルに従って、着信転送の実施要／否や、発信の許容／不許容等の処置を決定してもよい。
【００３７】
図４は、本実施例における応対者の切断音量（送話音量検出レベル）と通話相手の声の音量（受話音量レベル）から自電話装置の利用者すなわち応対者の感情レベルを判定する組み合わせテーブルを示す。
【００３８】
図３と同様に、送話音量判定部３０９の判定結果より切断音量の大、中、小を、また受話音量判定部３０６の判定結果より受話音量の大、中、小(通話相手１が話し中であったか否か)を検出し、これらを総合して感情レベルの「普通」、「多少不快」、「大いに不快」を判断する。
【００３９】
図５は、本実施例における発着信履歴情報記憶部３２３の情報蓄積イメージを示す。
【００４０】
発信／着信の区分と、発信操作を行った時刻や着信を受け付けた時刻と、相手先の電話番号と、判定した感情レベルが記憶されている（Ｖ３１４１〜Ｖ３１４９）。
【００４１】
尚、これらの発着信履歴情報の蓄積は、呼毎に記録したり、相手先毎に記録してもよく、また発着信履歴情報を読み出した際の表示も、直前の履歴のみを表示したり、同じ相手先に対する複数の過去の履歴情報から感情レベルの総和や平均値等統計的に表示したり、リスト形式として表示してもよい。
【図面の簡単な説明】
【００４２】
【図１】本発明による電話装置のブロック構成図
【図２】本発明による電話装置の制御部の着信時動作フロー
【図３】通話相手の感情レベルを判定するテーブル例
【図４】自電話装置の利用者の感情レベルを判定するテーブル例
【図５】発着信履歴情報記憶部における情報蓄積イメージ
【符号の説明】
【００４３】
１；相手端末
２；電話網
３；本発明による電話装置
４；転送先端末            
３００；制御部
３０１；回線インタフェース部
３０２；呼制御部          
３０３；切断信号検出部
３０４；発信者情報抽出部  
３０５；転送先記憶部      
３０６；受話音量判定部    
３０７；受話音記憶部      
３０８；音声受信部
３０９；送話音量判定部
３１０；送話音記憶部
３１１；音声送信部
３２１；表示器            
３２２；操作部            
３２３；発着信履歴情報記憶部  
３２４；受話器
３２５；送話器
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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