(57)【要約】【課題】待ち時間に対する受診者の不満を解消できるようにする。【解決手段】受付端末２によって入力された受診者ＩＤ２０を受信すると共に、待ち時間のカウントを開始し、精算処理端末４によって入力された受診者ＩＤ２０を受信すると共に、待ち時間のカウントを終了して、当該カウントされた待ち時間の長さに対応する待ち時間お詫び情報４０を表示装置４２に出力する制御部１２を備えることにより、待ち時間の長さに対応したお詫びの映像や音声、文字等を視聴できるようになる。待ち時間に対する受診者の不満を解消できる。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
受付から精算に至るまでの経過時間を待ち時間としたとき、
受付時に顧客の識別情報を入力する第１の端末装置と、
精算時に前記顧客の識別情報を入力する第２の端末装置と、
前記第１の端末装置によって入力された前記識別情報を受信すると共に、前記待ち時間のカウントを開始し、前記第２の端末装置によって入力された前記識別情報を受信すると共に、前記待ち時間のカウントを終了して、当該カウントされた待ち時間の長さに対応する待ち時間お詫び情報を出力装置に出力する制御部とを備えることを特徴とする待ち時間管理システム。
【請求項２】
前記待ち時間お詫び情報は、
少なくとも、顧客担当者のお詫びの映像、音声及び文字のうちいずれかを含む情報であることを特徴とする請求項１に記載の待ち時間管理システム。
【請求項３】
前記制御部には第３の端末装置が接続され、
前記第３の端末装置は、
顧客担当者の識別情報が入力され、
前記制御部は、
前記第３の端末装置によって入力された前記顧客担当者の識別情報より、前記顧客担当者の待ち時間お詫び情報を前記出力装置に出力することを特徴とする請求項１に記載の待ち時間管理システム。
【請求項４】
前記制御部には香り発生装置が接続され、
前記香り発生装置は、
前記待ち時間お詫び情報を受信すると、香りを放出させることを特徴とする請求項１に記載の待ち時間管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、病院や役所、各種交通機関等で使用可能な待ち時間管理システムに関するものである。詳しくは、受付時に待ち時間のカウントを開始し、精算時に待ち時間のカウントを終了して、当該カウントされた待ち時間の長さに対応する待ち時間お詫び情報を出力装置に出力する制御部を備えることにより、待ち時間の長さに対応したお詫びの映像や音声、文字等を視聴できるようにし、待ち時間に対する顧客の不満を解消できるようにしたものである。
【背景技術】
【０００２】
近年、病院や診療所等の医療機関において、自動受付装置による診療を受診するまでの待ち時間を受診者に知らせるシステムが普及している。また、自動精算装置による診療後の精算を自動で行うシステムが、人件費の抑制や利便性から広く使用されている。
【０００３】
特許文献１には、医療機関における受付管理システムが開示されている。この受付管理システムによれば、診療を待っている受診者数や診療されるまでの時間が診査室や検査室及びナースセンタ等に表示されるようにしたものである。これにより、受診者は診療されるまでの時間を確認することができる。
【０００４】
特許文献２には、医療情報サービスを行う病院内情報処理システムが開示されている。この病院内情報処理システムによれば、診療を待っている受診者に対して、受診者の病状に関連する医学情報や、診察されるまでの時間等の医療情報を受診者の持つ携帯端末装置に送信するようにしたものである。これにより、受診者は、病院内の任意の場所で各種医療情報サービスを受けることができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開平８−２３５２５９号公報（図１）
【特許文献２】特開平９−５５７４２号公報（図７乃至１０）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ところで、特許文献１及び２によれば、受診者は診療されるまでの時間を把握することはできるが、受診者が診療されている時間から投薬の受領の待ち時間、精算を行うまでの待ち時間といった受付開始から精算終了までのトータルの待ち時間は考慮されていない。このため、長い待ち時間により受診者の不満が増加するという問題がある。
【０００７】
そこで本発明は、このような上述の課題を解決したものであって、待ち時間に対する受診者の不満を解消できるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上述した課題を解決するために、本発明に係る待ち時間管理システムは、受付から精算に至るまでの経過時間を待ち時間としたとき、受付時に顧客の識別情報を入力する第１の端末装置と、精算時に顧客の識別情報を入力する第２の端末装置と、第１の端末装置によって入力された識別情報を受信すると共に、待ち時間のカウントを開始し、第２の端末装置によって入力された識別情報を受信すると共に、待ち時間のカウントを終了して、当該カウントされた待ち時間の長さに対応する待ち時間お詫び情報を出力装置に出力する制御部とを備えることを特徴とするものである。
【０００９】
本発明に係る待ち時間管理システムによれば、第１の端末装置は、受付時に顧客の識別情報を入力する。第２の端末装置は、精算時に顧客の識別情報を入力する。これを前提にして、制御部は、第１の端末装置によって入力された識別情報を受信すると共に、待ち時間のカウントを開始し、第２の端末装置によって入力された識別情報を受信すると共に、待ち時間のカウントを終了して、該カウントされた待ち時間の長さに対応する待ち時間お詫び情報を出力装置に出力する。
【発明の効果】
【００１０】
本発明に係る待ち時間管理システムによれば、受付時に待ち時間のカウントを開始し、精算時に待ち時間のカウントを終了して、該カウントされた待ち時間の長さに対応する待ち時間お詫び情報を出力装置に出力する制御部を備えるので、待ち時間お詫び情報に基づいて出力される待ち時間の長さに対応したお詫びの映像や音声、文字等を視聴できるようになる。この結果、待ち時間に対する顧客の不満を解消できる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明に係る病院内待ち時間管理システム１の構成例を示すブロック図である。
【図２】病院内待ち時間管理システム１の動作例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、図面を参照しながら、本発明に係る待ち時間管理システムの実施の形態の一例を説明する。
【００１３】
本発明に係る病院内待ち時間管理システム１は、待ち時間管理システムの一例として病院内で使用されることを前提とし、制御部１２は、受付時に待ち時間のカウントを開始し、精算時に待ち時間のカウントを終了して、該カウントされた待ち時間の長さに対応する待ち時間お詫び情報４０を表示装置４２に出力する。これにより、待ち時間お詫び情報４０に基づいて出力される待ち時間の長さに対応した顧客担当者である担当医師からのお詫びの映像や音声、文字等を視聴できるようにし、待ち時間に対する顧客である受診者の不満を解消できるようにしたものである。
【００１４】
［病院内待ち時間管理システム１の構成例］  
図１に示すように、本発明に係る病院内待ち時間管理システム１は、待ち時間管理装置１０、第１の端末装置の一例である受付端末２及び第２の端末装置の一例である精算処理端末４で構成される。病院内待ち時間管理システム１は、第３の端末の一例であるカルテ端末３、香り発生装置４１及び出力装置の一例である表示装置４２を更に有する。
【００１５】
待ち時間管理装置１０は、送受信部１１、制御部１２、ランダム・アクセス・メモリ（以下、ＲＡＭ１３という）、データベース処理部１４、音声パターンデータベース１５、文字パターンデータベース１６、映像パターンデータベース１７及びＩ／Ｏ部１８で構成される。
【００１６】
受付端末２は、受診者が病院で受付をする際に使用する端末である。識別情報の一例である受診者ＩＤ２０や予約情報等が登録されている診察券２１を受付端末２に挿入することで、受診者ＩＤ２０や予約情報等が当該受付端末２に入力される。受付端末２は、受診者ＩＤ２０や予約情報等を待ち時間管理装置１０に出力する。受診者ＩＤ２０は、受診者固有の識別子である。予約情報は、前回の受診時や電話、電子メール等で次回の診療の日時を予約する際に登録される日時に関する情報である。
【００１７】
受付端末２にはローカル・エリア・ネットワーク等の伝送媒体（以下、ＬＡＮ５０という）を介して待ち時間管理装置１０が接続される。受付端末２より出力された受診者ＩＤ２０を待ち時間管理装置１０が有する送受信部１１で受信する。送受信部１１は、カルテ端末３から担当医師の識別情報である担当医師ＩＤ３０を受信し、精算処理端末４に待ち時間お詫び情報４０を送信する。
【００１８】
送受信部１１には制御部１２が接続される。制御部１２は、送受信部１１で受信した受診者ＩＤ２０を受信し、受診者ＩＤ２０を受信すると共に待ち時間のカウントを開始する。また、制御部１２は、後述する精算処理端末４にて精算が行われると待ち時間のカウントを終了する。本実施の形態の待ち時間は、受診者が受付端末２に診察券２１を挿入して受付してから、診療が終わって受診者が精算処理端末４で精算するまでに経過した時間とする。
【００１９】
制御部１２にはＲＡＭ１３が接続される。ＲＡＭ１３は、受診者ＩＤ２０や受診者の予約情報、後述する担当医師ＩＤ３０等が格納される。制御部１２は、ＲＡＭ１３に格納されている予約情報と受付端末２に診察券２１を挿入したときの時刻とを比較して、受診者が当該日時に予約しているか否かを判別する。また、制御部１２にはＩ／Ｏ部１８が接続される。Ｉ／Ｏ部１８は、レセプトや投薬指示等を行う他のシステムと接続可能である。
【００２０】
更に、制御部１２にはデータベース処理部１４が接続される。データベース処理部１４は、後述する音声パターンデータベース１５、文字パターンデータベース１６及び映像パターンデータベース１７に記憶されている情報を読み出して、所望の音声情報、文字情報、映像情報（以下、待ち時間お詫び情報４０という）を制御部１２に出力する。この待ち時間お詫び情報４０は、受診者の待ち時間の長さとＲＡＭに格納されている担当医師ＩＤ３０とに応じて読み出される。
【００２１】
カルテ端末３は、担当医師が受診後に当該受診者がかかっている病気の病名や受診者への処置及び担当医師ＩＤ３０等を入力する端末である。担当医師ＩＤ３０は担当医師固有の識別子である。カルテ端末３は、ＬＡＮ５０を介して待ち時間管理装置１０に接続される。
【００２２】
データベース処理部１４には音声パターンデータベース１５、文字パターンデータベース１６及び映像パターンデータベース１７が接続される。音声パターンデータベース１５は、各種音声情報が記憶されるデータベースであって、待ち時間の長さに対応した複数の音声情報を記憶する。文字パターンデータベース１６は、各種文字情報が記憶されるデータベースであって、待ち時間の長さに対応した複数の文字情報を記憶する。映像パターンデータベース１７は、各種映像情報が記憶されるデータベースであって、待ち時間の長さに対応した複数の映像情報を記憶する。
【００２３】
待ち時間の長さに応じた待ち時間お詫び情報４０は、例えば、待ち時間が３０分未満の場合、３０分以上６０分未満の場合、６０分以上９０分未満の場合、９０分以上１２０分未満の場合、１２０分以上１５０分未満の場合、１５０分以上の場合の６種類を有し、更に、担当医師毎の待ち時間に対するお詫びのコメントや映像も含まれる。待ち時間が長くなるにつれて受診者の不満が増加するため、待ち時間が長くなるほど、担当医師のお詫びの度合いが高くなるようなコメント及び映像が好ましい。また、受診者が複数回病院に通院するとき、待ち時間及び担当医師が同じであった場合でも、前の内容とは異なったお詫びの映像であることが望ましい。例えば、２回目に通院したときの担当医師のお詫びの映像は１回目に通院したときの担当医師のお詫びの映像とは異なった映像を出力させる。
【００２４】
精算処理端末４は、診療や薬にかかった費用を支払うための端末である。診察券２１を精算処理端末４に挿入することで受診者ＩＤ２０が当該精算処理端末４に入力される。精算処理端末４は、ＬＡＮ５０を介して待ち時間管理装置１０に接続される。精算処理端末４は、受診者ＩＤ２０を待ち時間管理装置１０が有する制御部１２に送信して、制御部１２に待ち時間のカウントを終了させる。また、精算処理端末４は、制御部１２から出力された待ち時間お詫び情報４０を受信する。
【００２５】
精算処理端末４には香り発生装置４１及び表示装置４２が接続される。香り発生装置４１は、精算処理端末４を介して待ち時間お詫び情報４０を受信すると香りを受診者に向けて放出する機能を有する。香り発生装置４１は、図示しない香り放出ボタン、ノズル、ソレノイド及び香水を備える。香り発生装置４１は、待ち時間お詫び情報４０を受信すると、香り放出ボタンに当接されたソレノイドが当該香りボタンを押圧して、ノズルから香水を放出するようになされる。この香水の香りは、例えば、ラベンダーや、ローズ等の気持ちが安らぐ香りを有するものである。香りの源は香水等の液体に限定されず、安らぐ香りを有する固体及びガスでもよい。
【００２６】
表示装置４２は、精算処理端末４に受信された待ち時間お詫び情報４０から担当医師のお詫びの映像やコメントを表示させる。表示装置４２は、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、プラズマディスプレイ及び有機ＥＬディスプレイ等が用いられる。表示装置４２には、例えば、前述の長い待ち時間に対する担当医師からのお詫びの映像や、「○○さん（受診者の名前）、次回も宜しくお願いします。」というような文字又は音声が表示される。受診者は、香り発生装置４１による香り及び表示装置４２による担当医師からのお詫びの映像で長い待ち時間に対する不満が和らぐ。これにより、待ち時間に対する受診者の不満を解消できる。
【００２７】
［病院内待ち時間管理システム１の動作例］  
次に本発明に係る病院内待ち時間管理システム１の動作例について説明する。図２に示すように、ステップＳＴ１では、受診者は、病院の受付窓口に備えられる受付端末２に受診者ＩＤ２０や予約情報等が格納されている診察券２１を挿入する。受付端末２は、入力された受診者ＩＤ２０及び予約情報を制御部１２に出力する。制御部１２は、受診者ＩＤ２０を受信すると共に待ち時間のカウントを開始する。受診者ＩＤ２０はＲＡＭ１３に格納される。
【００２８】
ステップＳＴ２に移行し、制御部１２は、ＲＡＭ１３が格納している受診者の予約情報と、受付端末２より受信した予約情報とが一致するか否かを判断して、受診者の予約の有無を判断する。予約情報が一致しない場合には、予約なしと判断してステップＳＴ３に移行する。一方、予約情報が一致した場合には、予約ありと判断してステップＳＴ４に移行する。ステップＳＴ３では、新規受付処理を行ってからステップＳＴ４に移行する。新規受付処理は、予約なしの受診者に対して行う処理であって、ＲＡＭ１３に予約情報を格納させる処理である。
【００２９】
ステップＳＴ４では、受診者は診察室等に入室して担当医師による診察が開始される。診察開始時に担当医師がカルテ端末３より診察を開始した時間及び担当医師ＩＤ３０を入力する。入力された担当医師ＩＤ３０はＲＡＭ１３に一旦格納される。ステップＳＴ５に移行して、上述の診察が終了する。診察終了時に担当医師がカルテ端末３より診察が終了した時間や受診者への処置、投薬指示等を入力する。ステップＳＴ４で担当医師が担当医師ＩＤ３０を入力し忘れたら、ステップＳＴ５で当該担当医師ＩＤ３０を入力してもよい。
【００３０】
ステップＳＴ６に移行して、受診者は、病院の会計窓口に備えられる精算処理端末４に診察券２１を挿入して、診療や薬にかかる費用を精算処理端末４を介して病院に支払う。精算処理端末４は、診察券２１に格納されている受診者ＩＤ２０を読み取って当該受診者ＩＤ２０を制御部１２に出力する。制御部１２は、精算処理端末４によって出力された受診者ＩＤ２０を受信し、ＲＡＭ１３に格納された受診者ＩＤ２０と一致するか否かを判断する。ＲＡＭ１３に格納された受診者ＩＤ２０と一致していれば、当該受診者であると判断して待ち時間のカウントを終了する。ＲＡＭ１３に格納された受診者ＩＤ２０と一致していなければ、当該受診者ではないと判断して待ち時間のカウントを終了せずカウントを続ける。
【００３１】
ステップＳＴ７に移行して、制御部１２は、ステップＳＴ４でＲＡＭ１３に格納した担当医師ＩＤ３０を読み出す。また、制御部１２は、読み出した担当医師ＩＤ３０と待ち時間のカウント情報とをデータベース処理部１４に送出する。データベース処理部１４は、担当医師ＩＤ３０及び待ち時間のカウント情報から音声パターンデータベース１５、文字パターンデータベース１６及び映像パターンデータベース１７に記憶されている待ち時間の長さに対応する待ち時間お詫び情報４０を読み出す。待ち時間お詫び情報４０は、ＬＡＮ５０を介して精算処理端末４に出力され、ステップＳＴ８及びステップＳＴ９に移行する。
【００３２】
ステップＳＴ８では、精算処理端末４が受信した待ち時間お詫び情報４０が香り発生装置４１に送信される。香り発生装置４１は、待ち時間お詫び情報４０を受信して受診者に向けて香りを放出する。この香りは、受診者が長い待ち時間に対する不満が和らぐような香りを有するものである。ステップＳＴ９では、精算処理端末４が受信した待ち時間お詫び情報４０が表示装置４２に送信される。表示装置４２は、待ち時間お詫び情報４０を受信して、例えば、待ち時間が短い場合には、「○○さん（受診者の名前）、次回も宜しくお願いします。」というような音声及び文字が当該表示装置４２から出力され、待ち時間が長い場合には、その長い待ち時間に対する担当医師からのお詫びの映像が当該表示装置４２から出力される。
【００３３】
このように、本発明に係る待ち時間管理システム１によれば、受付端末２によって入力された受診者ＩＤ２０を受信すると共に、待ち時間のカウントを開始し、精算処理端末４によって入力された受診者ＩＤ２０を受信すると共に、待ち時間のカウントを終了して、当該カウントされた待ち時間の長さに対応する待ち時間お詫び情報４０を表示装置４２に出力する。これにより、表示装置４２から出力された担当医師からのお詫びの映像や音声、文字等を視聴できるようになる。この結果、待ち時間に対する受診者の不満を解消できるようになる。また、担当医師は、受診者に待ち時間に対するお詫びを受診者毎にする必要はあるが、この部分の負担を軽減でき、受診者にお詫びをする時間を診療する時間に充てることができる。
【００３４】
なお、本実施の形態では、受付時に、受付端末２に診察券２１を挿入して受診者ＩＤ２０を入力し、精算時に、精算処理端末４に診察券２１を挿入して受診者ＩＤ２０を入力したが、受付端末２及び精算処理端末４を併合して一つの端末装置で処理してもよい。これにより、一つの端末装置で受付及び精算することができ、コストダウンできる。また、本実施の形態では、受診者が受付端末２で受付を行ったときを待ち時間の開始としたが、診療の予約時間を待ち時間の開始としてもよい。また、本実施の形態では、病院の待ち時間に関する待ち時間管理システムについて説明したが、本発明は、それに限定されるものではなく、役所や各種交通機関等の待ち時間が存在する各種サービスに使用してもよい。
【産業上の利用可能性】
【００３５】
本発明は、病院や役所、各種交通機関等で使用される待ち時間管理システムに適用して好適である。
【符号の説明】
【００３６】
１  待ち時間管理システム
２  受付端末
３  カルテ端末
４  精算処理端末
１０  待ち時間管理装置
１１  送受信部
１２  制御部
１３  ＲＡＭ
１４  データベース処理部
１５  音声パターンデータベース
１６  文字パターンデータベース
１７  映像パターンデータベース
１８  Ｉ／Ｏ部
２０  受診者ＩＤ
２１  診察券
３０  担当医師ＩＤ
４０  待ち時間お詫び情報
４１  香り発生装置
４２  表示装置
５０  ＬＡＮ
【図１】
2010170503.tif 000003
【図２】
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