(57)【要約】【課題】勘定系取引を伴わない顧客の行動履歴を自動的に収集し、特に、特定の行動履歴を有する顧客を検索することが可能な顧客行動履歴収集システムを実現する。【課題を解決するための手段】金融機関の営業店に設けられた顧客の勘定取引を伴わない非勘定系の行動履歴を収集する非勘定系行動履歴収集装置１ａ、１ｂと、この非勘定系行動履歴収集装置から送られる行動情報を蓄積する行動履歴収集サーバ２とを備えた顧客行動履歴収集システム１００であって、非勘定系行動履歴収集装置は、行動情報を記号化して汎用的な標準電文として行動履歴収集サーバに送信するプログラムモジュール１１１、１２１を具備する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
金融機関の営業店に設けられた顧客の勘定取引を伴わない非勘定系の行動履歴を収集する非勘定系行動履歴収集装置と、この非勘定系行動履歴収集装置から送られる行動情報を蓄積する行動履歴収集サーバとを備えた顧客行動履歴収集システムであって、
前記非勘定系行動履歴収集装置は、
前記行動情報を前記行動履歴収集サーバに送信するプログラムモジュールを具備し、
前記行動履歴収集サーバは、
前記プログラムモジュールからの前記行動情報を受信する受信部と、
この受信部が受信した前記行動情報を収集して顧客別の行動履歴として記録する行動履歴収集部と、
前記行動履歴収集部が記録した前記行動履歴から特定の行動を集計すると共に、記録された前記行動履歴から特定の行動履歴を有する顧客を検索する集計検索部とを具備し、
前記顧客の非勘定系の行動履歴を記録して分析することを特徴とする顧客行動履歴収集システム。
【請求項２】
前記非勘定系行動履歴収集装置は、複数備えて構成され、
一方の前記非勘定系行動履歴収集装置は、来店した顧客に受付番号札を発行する受付端末であり、
他方の前記非勘定系行動履歴収集装置は、前記受付番号札を受理した顧客を呼び出す呼出機であり、
前記プログラムモジュールは、前記受付端末と前記呼出機との各々に設けられていることを特徴とする請求項１に記載の顧客行動履歴収集システム。
【請求項３】
前記非勘定系行動履歴収集装置は、来店した顧客に受付番号札を発行する受付端末と、前記受付番号札を受理した顧客を呼び出す呼出機との双方を備え、
前記プログラムモジュールは、前記受付端末と前記呼出機の各々に設けられるか、又は、1つに集約され前記受付端末及び前記呼出機からの前記行動情報を前記行動履歴収集サーバへ送信することを特徴とする請求項２に記載の顧客行動履歴収集システム。
【請求項４】
前記行動履歴収集サーバは、前記受付端末から送信された行動履歴としての受付情報及び前記呼出機から送信された行動履歴としての呼出情報との照合を行い、前記受付端末で受付票を引いたが、前記呼出機の呼出しに応じなかった顧客のリストを顧客識別情報を含めてフォローすべき顧客の顧客抽出条件に基づいて作成することを特徴とする請求項２又は請求項３に記載の顧客行動履歴収集システム。
【請求項５】
前記行動履歴収集サーバは、前記作成した顧客のリストを記憶部に記憶し、顧客が来店した場合、又は、ネットバンキングでログインした場合、入力された顧客識別情報と記憶部に記憶してある顧客識別情報を照合し、前記顧客リストに相当する顧客である場合は、該顧客に対してお詫びのメッセージを表示することを特徴とする請求項４に記載の顧客行動履歴収集システム。
【請求項６】
前記非勘定系行動履歴収集装置は、前記受付番号札を受理した顧客の呼び出された窓口での非勘定系の行動を入力する窓口処理端末を更に備え、
前記プログラムモジュールは、前記受付端末、前記呼出機及び前記窓口処理端末からの前記行動情報を送信することを特徴とする請求項２に記載の顧客行動履歴収集システム。
【請求項７】
金融機関の営業店に設けられた顧客の勘定取引を伴わない非勘定系の行動情報を受信するプログラムモジュールを備えた受信部と、
この受信部が受信した前記行動情報を収集して顧客別の行動履歴として記録する行動履歴収集部と、
前記行動履歴収集部が記録した前記行動履歴から特定の行動を集計すると共に、記録された前記行動履歴から特定の行動履歴を有する顧客を検索する集計検索部とを具備し、
前記顧客の非勘定系の行動履歴を記録して分析することを特徴とする行動履歴収集サーバ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、金融機関の営業店内での顧客の行動履歴を収集する顧客行動履歴収集システム及び行動履歴収集サーバに関し、特に、勘定系取引を伴わない顧客の行動履歴を収集する顧客行動履歴収集システム及び行動履歴収集サーバに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来の銀行に設置された銀行システムは、受付端末に入力された顧客のカード情報や来店目的等の入力情報に基づいて自行への口座開設の有無、顧客の信用度、過去の取引状況等の顧客確認情報により自他行の顧客の差別化を図った順序付け処理を行い、顧客確認情報やセールス情報を応対窓口に表示して顧客との取引を行うと共に、顧客の入力情報や決定順序情報等の顧客誘導情報を記憶手段に累積記録し、これに基づいた統計分析により適正人員や適正サービスの確認を行っている。しかしながら、このような従来の銀行システムで取り扱う顧客の履歴情報は勘定取引の履歴が中心であり、勘定取引を伴わない顧客の行動履歴は記録として残せないという技術上の課題があった。すなわち、勘定系取引を行わなかった顧客の行動履歴は管理されず、その後のフォローもできていないことを意味する。例えば、来店はしたが何らかの理由で勘定系取引までには至らなかった顧客の不満足度は把握されないことになる。
【０００３】
したがって、顧客対応品質（Customer Service：ＣＳ）を向上させるためには顧客の不満足を把握する必要があるが、従来の銀行システムは、勘定取引履歴だけの履歴情報しか記録として残すことができず、顧客の不満足を把握しきれないという問題があった。
【０００４】
このような問題に対応するため、受付票を発行する受付端末の受付情報と、応対窓口の対応情報とを受付管理サーバに顧客の来店履歴として蓄積して、統計処理に必要な来店顧客情報を収集するシステムが開示されている（特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００４−２６５２００号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１に開示されたシステムでは、受付票を受け取りながら、対応窓口に現れない顧客の行動履歴は収集されず、また、対応情報は自動的に入力されないという課題があった。
【０００６】
本発明は、前記課題を解決するためになされたものであり、勘定系取引を伴わない顧客の行動履歴を自動的に収集することができ、特に、呼出しを行っても窓口に現れないような顧客に注目して行動履歴を収集することが可能な顧客行動履歴収集システム及び行動履歴収集サーバを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前記課題を解決するため、本発明の顧客行動履歴収集システムは、金融機関の営業店に設けられた顧客の勘定取引を伴わない非勘定系の行動履歴を収集する非勘定系行動履歴収集装置と、この非勘定系行動履歴収集装置から送られる行動情報を蓄積する行動履歴収集サーバとを備えた顧客行動履歴収集システムであって、前記非勘定系行動履歴収集装置は、前記行動情報を記号化して汎用的な標準電文として前記行動履歴収集サーバに送信するプログラムモジュールを具備し、前記行動履歴収集サーバは、前記プログラムモジュールからの前記行動情報を受信する受信部と、この受信部が受信した前記行動情報を収集して顧客別の行動履歴として記録する行動履歴収集部と、前記行動履歴収集部が記録した前記行動履歴から特定の行動を集計すると共に、記録された前記行動履歴から特定の行動履歴を有する顧客を検索する集計検索部とを具備し、前記顧客の非勘定系の行動履歴を記録して分析し、顧客対応品質の向上に役立つ情報の入手を可能にすることを特徴とする。
【０００８】
そして、この発明の顧客行動履歴収集システムの前記非勘定系行動履歴収集装置は、複数備えて構成され、一方の前記非勘定系行動履歴収集装置は、来店した顧客に受付番号札を発行する受付端末であり、他方の前記非勘定系行動履歴収集装置は、前記受付番号札を受理した顧客を呼び出す呼出機であり、前記プログラムモジュールは、前記受付端末と前記呼出機との各々に設けられていることを特徴とする。
【０００９】
さらに、この発明の顧客行動履歴収集システムの前記非勘定系行動履歴収集装置は、来店した顧客に受付番号札を発行する受付端末と、前記受付番号札を受理した顧客を呼び出す呼出機との双方を備え、前記プログラムモジュールは、前記受付端末と前記呼出機の各々に設けられるか、又は、1つに集約され前記受付端末及び前記呼出機からの前記行動情報を前記行動履歴収集サーバへ送信することを特徴とする。
【００１０】
そして、この発明の顧客行動履歴収集システムの前記行動履歴収集サーバは、前記受付端末から送信された行動履歴としての受付情報及び前記呼出機から送信された行動履歴としての呼出情報との照合を行い、前記受付端末で受付票を引いたが、前記呼出機の呼出しに応じなかった顧客のリストを顧客識別情報を含めてフォローすべき顧客の顧客抽出条件に基づいて作成することを特徴とする。
【００１１】
そして、この発明の顧客行動履歴収集システムの前記行動履歴収集サーバは、前記作成した顧客のリストを記憶部に記憶し、顧客が来店した場合、又は、ネットバンキングでログインした場合、入力された顧客識別情報と記憶部に記憶してある顧客識別情報を照合し、前記顧客リストに相当する顧客である場合は、該顧客に対してお詫びのメッセージを表示することを特徴とする。
【００１２】
また、この発明の顧客行動履歴収集システムの前記非勘定系行動履歴収集装置は、前記受付番号札を受理した顧客の呼び出された窓口での非勘定系の行動を入力する窓口処理端末を更に備え、前記プログラムモジュールは、前記受付端末、前記呼出機及び前記窓口処理端末からの前記行動情報を送信することを特徴とする。
【００１３】
また、本発明の行動履歴収集サーバは、金融機関の営業店に設けられた顧客の勘定取引を伴わない非勘定系の行動情報を記号化して汎用的な標準電文として受信するプログラムモジュールを備えた受信部と、この受信部が受信した前記行動情報を収集して顧客別の行動履歴として記録する行動履歴収集部と、前記行動履歴収集部が記録した前記行動履歴から特定の行動を集計すると共に、記録された前記行動履歴から特定の行動履歴を有する顧客を検索する集計検索部とを具備し、前記顧客の非勘定系の行動履歴を記録して分析し、顧客対応品質の向上に役立つ情報の入手を可能にすることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、顧客の非勘定系の行動履歴を自動的に収集し分析することができ、顧客の不満足を把握して、金融機関の営業店での顧客対応品質の向上に役立てる情報を収集することが可能な顧客行動履歴収集システム及び行動履歴収集サーバを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
（実施形態の概要）
まず、この発明の実施形態の概要について説明する。
【００１６】
この発明は、商業銀行業務を営む一般顧客を対象とした金融機関（商業銀行、証券会社、消費者金融事業者など）の顧客接点となる営業店における顧客の行動履歴を収集する顧客行動履歴収集システムに関するものであり、図１を参照してその実施形態の概略構成を示す。
【００１７】
金融機関のセンタには、顧客との関係維持のために顧客情報を一元的に集積し、マーケティング活動に活かすシステムであるＣＲＭ（Customer Relationship Managementの略称であり、以後ＣＲＭと称す。）システムのサーバ側システムとなるＣＮ（Channel Navigatorの略称であり、以後ＣＮと称す。）サーバを設置する。そして、金融機関の営業店では、一般に既設機器として設置されている受付端末と顧客呼出機に対してＣＮシステムのチャネルエージェントが組み込まれる形態、あるいは、ＣＮシステムのチャネルエージェントが組み込まれた受付端末と顧客呼出機とが設置される。
【００１８】
ここで、チャネルエージェントとは、アプリケーションソフトウェアであり、このチャネルエージェントが搭載された端末は、その端末が提供するさまざまな機能の実行情報、例えば、顧客が受付端末で受付番号が記載された受付票を受け取った情報（１）、あるいは、呼出機が受付番号を呼び出した情報（４）等をそのままチャネルエージェントに渡す。そして、チャネルエージェントは受付端末あるいは呼出機からの情報を、ＣＮ及びＣＮデータベース（以後ＣＮＤＢと略す。）から構成されるＣＮシステムの標準情報（標準電文）に変換して、ＣＮシステムへの送信を行う。
【００１９】
受付端末に組み込まれたチャネルエージェントからＣＮシステムへ通知される標準情報（標準電文）（２）には、顧客を金融機関で一意に識別するためのキャッシュカードに含まれる店番号-科目番号-口座番号、ＣＩＦ（Customer Information File）番号、受付番号、店舗番号及び受付時刻等が含まれる（店番号-科目番号-口座番号とＣＩＦ番号はいずれか、または両方の場合がある。どの場合になるかはキャッシュカードに保持されているデータの量で決まる）。また、呼出機に組み込まれたチャネルエージェントからＣＮシステムへ通知される標準情報（標準電文）（５）には、受付番号、店舗番号、呼出結果及び呼出時刻等が含まれる。
【００２０】
そして、各チャネルエージェントから受信した標準情報（標準電文）（２、５）は、ＣＮシステムのＣＮを経由してチャネルナビゲータ（ＣＮ）ＤＢに受信した顧客行動履歴として保持される（３、６）。
【００２１】
ＣＮシステムのＣＮは、ＣＮＤＢで保持した受付情報あるいは呼出情報等の顧客行動履歴と顧客ＣＲＭシステムの静的情報を分析し、定期的に動作して集計する集計機能（マッチング）により顧客リストを抽出する（７）。そして、フォローすべき重要顧客リストを抽出する
【００２２】
本発明の顧客行動履歴収集システムは、前記受付端末、呼出機、チャネルエージェント、そして、ＣＮシステムとしてのＣＮ及びＣＮＤＢから構成されるシステムを適用範囲としている。後記する具体的な実施形態では、チャネルエージェントをプログラムモジュールと称し、受付端末、呼出機、及び、プログラムモジュールからなる装置を非勘定系行動履歴収集装置と称して説明する。また、ＣＮシステムにおけるＣＮを行動履歴収集サーバ（または、ＣＮサーバ）と称し、ＣＮＤＢをデータベースと称して説明する。
【００２３】
（第１の実施形態）
図２に、本発明の行動履歴収集システムの第１の実施形態のブロック図を示す。この実施形態における顧客行動履歴収集システム１００は、営業店に設けられた複数の非勘定系行動履歴収集装置１ａ、１ｂと、金融機関のセンタなどに設けられる行動履歴収集サーバ（以下ＣＮサーバと略す。）２と、両者を結ぶネットワーク４１を備えて構成されている。ＣＮサーバ２は、顧客金融機関に共通に設けられ、顧客との関係維持のため、顧客情報を一元的に集積し、マーケティング活動に生かすＣＲＭシステム３にネットワーク４２を介して接続されている。
【００２４】
そして、複数の非勘定系行動履歴収集装置１ａ、１ｂは、それぞれ顧客が受付票（番号札）を受け取る受付端末１１と、受付票を受け取った顧客をその番号で呼び出す呼出機１２とを備えて構成されている。
【００２５】
受付端末１１は、営業店の店頭に設置され、応対窓口で取引を行うために来店した顧客が、来店目的等を入力するための表示操作部、顧客のキャッシュカード等の取引カードを挿入してカード情報を読取るカード取扱部および受付順に採番された受付番号を印刷した番号札を顧客に発行する番号札発行部等を備えている（図示せず）。そして、受付端末１１は受付票を顧客に発行した場合、受付票を発行した情報を受付端末１１のプログラムモジュール１１１に伝える。この受付端末１１のプログラムモジュール１１１は、この受付情報を標準情報（標準電文）に変換してＬＡＮなどのネットワーク４１を介してＣＮサーバ２に送信する。ＣＮサーバ２は、この変換された受付情報をＣＮサーバ２のデータベース２５に記憶保持する。
【００２６】
また、呼出機１２は、受付端末１１で受け付けた顧客の来店目的に応じた応対窓口を決定し、金融機関担当者の操作又は自動で、順序に従って窓口が空いて接客準備ができたときに受付端末１１が発行した受付票番号を発音又は表示し、その番号を受け取っていた顧客を呼び出して誘導する。このとき、この呼び出しに対する顧客の対応、例えば、「顧客が応じた」、「顧客が応じなかった」を示す情報を呼出機のプログラムモジュール１２１に伝える。伝える方法としては、顧客が誘導された窓口端末を操作するオペレータが、受付番号を窓口端末に入力するとその番号が呼出機に通知されて呼出機のプログラムモジュール１２１に伝える方法やオペレータが窓口端末に備えられている呼び出した番号を飛ばすボタンなどを押下げることにより呼び出した番号を飛ばしたという情報が呼出機のプログラムモジュール１２１に伝わるという方法などが考えられる。そして、呼出機のプログラムモジュール１２１は、この呼出情報を標準情報（標準電文）に変換してネットワーク４１を介してＣＮサーバ２に送信する。ＣＮサーバ２は、この変換された呼出情報をＣＮサーバ２のデータベース２５に記憶保持する。
【００２７】
受付端末のプログラムモジュール１１１及び呼出機のプログラムモジュール１２１は、それぞれ、営業店での顧客の振る舞い（行動）を標準情報（標準電文）にしてＣＮサーバ２へ送信する。この標準情報（標準電文）には、以下のデータが含まれる。
１．ＣＩＦ番号（Customer Information File番号の略称で、顧客を金融機関で一意に識別するための番号である。）
２．店番号（顧客の属する店舗番号）
３．科目（顧客の保有する口座の科目）
４．口座番号
５．チャネル種別（どのチャネルか）
６．行動履歴（何をしたか）
７．行動時刻（いつ行動をとったか）
【００２８】
例えば、受付端末１１のプログラムモジュール１１１であれば、５．には「受付端末」、６には「受付票を受領」という情報を行動履歴としてＣＮサーバ２ヘ送信する。また、顧客の呼出機１２のプログラムモジュール１２１であれば、５．には「呼出機」、６．には、「呼出を行い顧客が応じた」、または、「呼出を行ったが応答がなかった」という標準情報（標準電文）を行動履歴としてＣＮサーバ２へ送信する。標準情報（標準電文）のうち、行動履歴については、事前に各チャネルで想定される行動を体系化して、一意の番号を振って整理するようにする。このため、標準情報（標準電文）の６．行動履歴には行動履歴ＩＤが入る。ＩＤ化することで、標準情報（標準電文）の送信側、受信側にとっての汎用化と送信容量の圧縮とが図れる。
【００２９】
この実施形態の非勘定系行動履歴収集装置１ａ、１ｂである受付端末１１と呼出機１２とは、従来から営業店に設けられているものにそれぞれのプログラムモジュール１１１、１２１を増設してもよいし、プログラムモジュール１１１、１２１を備えた受付端末１１と顧客の呼出機１２を新設してもよい。
【００３０】
次に、ＣＮサーバ２は、非勘定系行動履歴収集装置１ａ、１ｂである受付端末１１のプログラムモジュール１１１と、呼出機１２のプログラムモジュール１２１とから送られる顧客の行動履歴を収集記憶して必要に応じて検索を可能にするサーバであって、制御部２１、通信部（受信部）２２、行動履歴収集部２３及び集計検索部２４を備え、データベース２５を接続している。
【００３１】
制御部２１は、コンピュータから構成されており、プログラムを実行してＣＮサーバ２全体の制御を行う。通信部（受信部）２２は、非勘定系行動履歴収集装置１ａ、１ｂの受付端末のプログラムモジュール１１１と呼出機のプログラムモジュール１２１とから送られる受付情報や呼出情報を受信すると共に、必要に応じて金融機関に存在するさまざまなチャネルからの電文を受け取り、あるいは、ＣＲＭシステム３とネットワーク４２を介して通信して、顧客の資産状況、金融機関の利用状況などの静的情報を受け取る。行動履歴収集部２３は、受付端末プログラムモジュール１１１、呼出機プログラムモジュール１２１から通信部（受信部）２２で受信した行動履歴の標準情報（標準電文）を復元してデータベース２５に記録させる。そして、集計検索部２４は、データベース２５に記録された顧客の行動履歴を特定の条件で検索して、該当する顧客を集計するなどの集計検索機能を行い、該当する顧客をリストアップする。
【００３２】
この第１の実施形態の行動履歴収集システム１００の動作を、図３に示す機能別フロー図に沿ってその具体的な処理動作を説明する。
【００３３】
処理１は受付端末１１に対する顧客の行動履歴を中心とした情報収集処理フローである。営業店を訪れた顧客は対応の順番を待つため、営業店の入口に設置されている受付端末１１に自身のキャッシュカードを挿入し（ステップＳ１０１）、顧客を特定するために発行された受付票を引く（ステップＳ１０３）。このとき受付端末１１は、顧客を特定するために、挿入されたキャッシュカードから顧客を一意に特定する情報（店番号-科目番号-口座番号、及びカードに保持されていればＣＩＦ番号）を読み込み、その情報を組み込まれているプログラムモジュール１１１に伝える（ステップＳ１０２）。この情報を受け取ったプログラムモジュール１１１は、標準情報（標準電文）を作成し（ステップＳ１０４）、金融機関センタに設置されているＣＮサーバ２の通信部（受信部）２２に対して受付行動履歴を示す標準情報（標準電文）を送信する（ステップＳ１０５）。この標準情報（標準電文）を受け取ったＣＮサーバ２の通信部（受信部）２２は、行動履歴収集部２３を呼び出して受信した行動履歴の記録依頼を行い（ステップＳ１０６）、行動履歴収集部２３は受信した行動履歴を復元してＣＮサーバ２の内部に保持するデータベース２５に記録する（ステップＳ１０７）。これにより、顧客が受付端末１１にアクセスした行動履歴情報をデータベース２５に収録することができる。
【００３４】
処理２は、呼出機１２による呼出機１２に対する顧客の行動履歴を中心とした情報収集処理フローである。営業店に設置する顧客の呼出機１２は、金融機関担当者の操作又は自動で、順序に従って窓口の対応が可能になったときに、受付端末１１が発行した受付票番号を発音し、その番号を受け取っていた顧客を呼び出す（ステップＳ２０１）。そして、この呼び出しに対する顧客の対応、すなわち「顧客が応じた」、「顧客が応じない」を示す応答（ステップＳ２０２）の呼出結果を呼出機のプログラムモジュール１２１に伝える（ステップＳ２０３）。呼出機のプログラムモジュール１２１は、この呼出情報から標準情報（標準電文）を作成して（ステップＳ２０４）、ネットワーク４１を介してＣＮサーバ２に送信する（ステップＳ２０６）。ＣＮサーバ２の通信部（受信部）２２は、行動履歴収集部２３に受信した呼出情報の記録依頼を行い（ステップＳ２０６）、行動履歴収集部２３は受信した行動履歴の情報を復元してＣＮサーバ２のデータベース２５に記録する（ステップＳ２０７）。これにより、顧客の呼出機１２に対応した行動履歴をデータベース２５に収録することができる。
【００３５】
そして、処理３は、ＣＮサーバ２の集計機能に関する処理である。金融機関のセンタに備えてあるＣＮサーバ２では、定期的に集計検索部２４を動作させ（例えば１時間ごと、日次、週次、月次など）、データベース２５に記憶されている受付端末１１、呼出機１２の両機器から送信された受付情報と呼出情報との照合を行い（ステップＳ３０２）、受付端末１１で受付票を引いたが、呼出機１２の呼出しに応じなかった顧客のリストを、例えば、以下に述べるフォローすべき顧客の顧客抽出条件に基づいて作成し、該当する顧客の識別情報とともにデータベース（記憶部）に記憶する。そして、集計検索部２４は、該当した顧客の一意に顧客を特定できるＩＤ（ＣＩＦ番号やお客様番号）リストを作成する（ステップＳ３０１）。
【００３６】
フォローすべき顧客の抽出条件の一例を挙げると、
（１）受付端末１１で受付票を引いたという行動履歴を有し、その受付票に対する呼出しを呼出機１２で行った際に応答がなかった（もうその場にはおらず、呼出に応じない）という行動履歴を有する。
（２）かつ、受付票の発行から呼出しまでの時間間隔は、金融機関が任意に定める待ち忍耐限界時間（顧客をこれ以上待たせると失礼と判断する時間）を超えている。
（３）かつ、金融機関が定める所定の条件（たとえば年収１，０００万円以上や平均月額残高が５，０００万円以上などのＣＲＭシステム３からの情報を活用したセグメンテーション情報）を満たす重点戦略顧客である。
前記抽出条件で抽出した顧客リストは、営業店やコールセンタへ展開され、これによって、営業店の行員や渉外員、コールセンタが、この特定顧客をフォローすることができ、ＣＳ向上に資することができる。
【００３７】
第１の実施形態により、金融機関は営業店に来店し受付端末で受付票を取ったものの待ち時間にしびれを切らすなど何らかの理由により営業店から退店してしまった顧客のうち、銀行にとって重要な顧客を事後把握し、別途、渉外員やコールセンタがフォローするための対象顧客をリストアップすることができる。また、日々膨大な人数の顧客に対応する営業店において、対応しそびれた重要顧客を的確にとらえ、フォローすることでＣＳ向上に役立てることができる。
【００３８】
（第２の実施形態）
図４に、本発明の行動履歴収集システムの第２の実施形態のブロック図を示す。この第２の実施形態の顧客行動履歴収集システム１１０が第１の実施形態と異なっている点は、従来の受付端末１１ａ及び呼出機１２ａに加え窓口処理端末１３を備え、さらにプログラムモジュール１３１を加えて、非勘定系行動履歴収集装置１０としていることである。なお、図４には、この実施の形態の顧客行動履歴収集システム１１０の説明に役立てるために勘定系取引システム２００の構成も合わせて示している。
【００３９】
この実施形態で、窓口処理端末１３を備えた趣旨は以下の理由によるものである。実際に、受付端末１１ａで受付票を受け取り、顧客の呼出機１２ａに応じて窓口に現れた顧客が、その後、すべて勘定系の取引を行うものではなく、その後の行動も非勘定系行動である場合が多々ある。第１の実施形態ではこのような顧客の行動は、行動履歴として記録されないことになる。
【００４０】
例えば、融資関係の相談に来て申込み書類を受け取ったり、限度額を確認したり、限度額変更依頼を行ったり、証券や不動産関係の相談を行ったり、貸金庫や貸ボックスを開いたり、口座の残高証明書や口座から振り込まれた公共料金などの支払い証明書をもらったりするような行動は、すべて非勘定系の行動であるため、個々には記録されたとしても、体系的なシステムにその行動履歴が必ずしも記録されるとはいえないという問題がある。
【００４１】
また、受付端末１１ａで受付票を受け取ったにもかかわらず、顧客の呼出機１２ａの呼出し時には現れず、その後、しばらくたってから窓口に現れた場合も、その行動は正しく記録されないことになってしまう。このような顧客の非勘定系の行動は、将来の顧客の取引と重要な関連がある場合が多く、体系的に記録され、利用されることが望ましい。
【００４２】
したがって、第２の実施形態では、このような顧客行動をも非勘定系行動履歴収集システム１１０に記録できるように、窓口処理端末１３を設けている。
【００４３】
この窓口処理端末１３は、営業店内のすべての接客窓口に設けられており、顧客に応対した行員が、顧客の来意を理解して接客し、その後の顧客行動に対応する処理ボタンを押下することで、顧客の非勘定系行動履歴をＩＤ化された標準情報（標準電文）として、プログラムモジュール１３１からネットワーク４１を介して、ＣＮサーバ２に入力することができる。この行動履歴のＩＤ化は、事前に窓口ごとに想定される顧客行動を体系化し、一意の番号を振って整理したもので、これにより、汎用化と送信容量の圧縮化を図ることができる。
【００４４】
なお、窓口での顧客の依頼が、口座からの引出しや入金、振込み、税金や公共料金の払い込み等の勘定取引を伴う処理依頼である場合には、行員が勘定系取引システム２００の勘定系取引処理装置５を用いて顧客の希望に対応して処理し、その処理内容はネットワーク４３を介して金融機関センタに設置されている会計サーバ６で収集記録され、会計処理される。
【００４５】
一方、ＣＮサーバ２は、会計サーバ６にアクセスして、顧客の行動履歴と取引内容とを対応させて解析することも可能である。また、ＡＴＭ（Automatic Teller Machine）５１も勘定系取引処理装置５に接続されて、その操作処理は会計サーバ６に集約されるので、来店してＡＴＭ５１を操作して窓口には寄らずに帰った顧客の来店情報も会計サーバ６へのアクセスから得られる。
【００４６】
この第２の実施形態によれば、受付端末１１ａと顧客の呼出機１２ａと、さらに、窓口処理端末１３において、勘定系取引処理以外の顧客の非勘定系行動履歴を取り込んで記録することが可能な非勘定系行動履歴収集システム１１０を実現できるので、より幅の広い観点から顧客の行動を観測し、前記行動をとった顧客をフォローすることが可能になり、システムの処理機能をさらに広げ、一層、ＣＳ向上に効奏するものである。
【００４７】
（第３の実施形態）
また、前記第１の実施形態及び第２の実施形態においては、非勘定系行動履歴収集装置１００，１１０にプログラムモジュールを設けた実施形態を説明したが、これに限らず、第３の実施形態として、行動履歴収集サーバにプログラムモジュールを設けても同様な効果を有する。具体的には、図示しないが、この実施形態における行動履歴収集サーバは、その受信部で金融機関の営業店に設けられた顧客の勘定取引を伴わない非勘定系の行動情報を記号化して汎用的な標準電文として受信するプログラムモジュールを備えた形態である。その他の構成は、前記第１の実施形態及び第２の実施形態の行動履歴収集サーバと同様である。すなわち、この受信部が受信した行動情報を収集して顧客別の行動履歴として記録する行動履歴収集部と、行動履歴収集部が記録した行動履歴から特定の行動を集計すると共に、記録された行動履歴から特定の行動履歴を有する顧客を検索する集計検索部とを具備し、前記顧客の非勘定系の行動履歴を記録して分析し、顧客対応品質の向上に役立つ情報の入手を可能にすることができる。
【００４８】
本発明は前記した実施形態に限定されるものではなく、例えば以下のような種々の変形が可能である。
【００４９】
（変形例１）
第１の実施形態の処理３で、抽出した顧客リストは、営業店やコールセンタへ展開され、それに応じて、営業店員や渉外員、コールセンタがフォローすることを説明したが、抽出した顧客リストを直接ＣＮサーバ２に取り込む（データベースに記憶する）ことで、次回来店した場合や次回ネットバンキングでログインした場合、入力された顧客識別情報（口座番号など）とデータベースに記憶してある顧客識別情報を照合し、当該顧客リストに相当する顧客である場合は、該顧客に対してお詫びのメッセージを表示することが可能となる。
【００５０】
例えば、各プログラムモジュール１１１及び１２１に受信機能を持たせ、行動履歴を標準情報（標準電文）でＣＮサーバ２に送信した後に応答電文を受け取ることを可能にすれば、その応答電文に「重要顧客リストに該当する顧客」という情報を含ませることで、そのチャネル機器で即時に顧客フォローの対応を実現することができる。
【００５１】
（変形例２）
第１の実施形態では、フォローすべき顧客の抽出条件として、（１）受付端末１１で受付票を引いたが呼出機１２に応答がなく、（２）受付票の発行から呼出しまでの時間間隔が忍耐限界時間を超え、（３）かつ、金融機関が定める所定の条件を満たす重点戦略顧客である場合としたが、これ以外の観点から、フォローすべき顧客を抽出することも可能である。
【００５２】
例えば、過去数年間一度も営業店に来店していないが、ネットバンキングでの取引が括発な顧客が突如来店し、受付端末での受付票を引いたという行動履歴を残した場合、これは金融機関に対する何らかの強い意味合いを持つ場合が多い。受付端末や営業店端末などから収集した行動履歴をこの観点で集計することで、「金融機関に対する強い要望を持つ顧客」を抽出することもできる。
【００５３】
すなわち、フォローすべき顧客の抽出条件として、
（１）金融機関が任意に設定する期間において、一度も来店していない顧客が突如来店し、受付端末で受付票を引いたという行動履歴を残した。
（２）かつ、当該顧客はネットバンキング取引を活発に行っている。
等を用いた場合に該当する。
【００５４】
（変形例３）
第１の実施形態では、集計を行い条件に合う顧客のリストを作成することを説明したが、別の観点での集計として、呼び出しに応じなかった時間帯別の人数を計数することで、    その営業店の混雑状況を把握し、店舗のシステム構成の改善判断を行うこともできる。
【図面の簡単な説明】
【００５５】
【図１】本発明の顧客行動履歴収集システムの概略構成を示す説明図である。
【図２】本発明の顧客行動履歴収集システムの第１の実施形態のブロック図である。
【図３】図２に示す実施形態の機能別フロー図である。
【図４】本発明の顧客行動履歴収集システムの第２の実施形態のブロック図である。
【符号の説明】
【００５６】
１ａ、１ｂ、１０      非勘定系行動履歴収集装置
２      行動履歴収集サーバ（ＣＮサーバ）
３      顧客ＣＲＭシステム
５      勘定系取引処理装置
６      会計サーバ
１１、１１ａ      受付端末
１２、１２ａ      呼出機
１３      窓口処理端末
２１      制御部
２２      通信部（受信部）
２３      行動履歴収集部
２４      集計検索部
２５      データベース
４１、４２、４３      ネットワーク
５１      ＡＴＭ
１００、１１０      顧客行動履歴収集システム
１１１、１２１、１３１      プログラムモジュール（チャネルエージェント）
２００      勘定系取引システム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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