(57)【要約】【課題】金融機関の窓口で販売担当者が金融商品を販売する際、顧客が既に有する知識や経験を考慮していない。【解決手段】説明支援装置１００は、記憶装置１０を備える。記憶装置１０は、顧客を金融商品の理解レベルによってグループ分けして記憶する顧客テーブル３０と、それぞれの理解レベルに対してなすべき金融商品の説明を記憶する説明テーブル３４と、を含む。説明支援装置１００はさらに、顧客に対して金融商品の説明をなす場合に、その顧客の理解レベルを顧客テーブル３０から決定する理解度決定部１８と、理解度決定部１８によって決定された理解レベルに対してなすべき金融商品の説明を説明テーブル３４から決定する説明決定部２０と、を備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客を商品の理解の度合いによってグループ分けして記憶する顧客テーブルと、
それぞれのグループに対してなすべき商品の説明を記憶する説明テーブルと、
顧客に対して商品の説明をなす場合に、その顧客が属するグループを前記顧客テーブルから決定する理解度決定部と、
前記理解度決定部によって決定されたグループに対してなすべき商品の説明を前記説明テーブルから決定する説明決定部と、を備えることを特徴とする説明支援装置。
【請求項２】
前記説明支援装置における商品の説明は、金融商品の属性ごとになすべき説明であることを特徴とする請求項１に記載の説明支援装置。
【請求項３】
前記説明決定部によって決定された商品の説明をディスプレイに表示せしめる表示制御部と、
前記表示制御部によってディスプレイに表示された商品の説明を、顧客が理解できたか否かの情報を取得する確認部と、をさらに備え、
前記確認部は、顧客が説明を理解できなかったという情報を取得すると、前記顧客テーブルにおいて、その顧客が属するグループを商品の理解の度合いがより不足しているグループに変更し、
前記説明決定部は、変更されたグループに対してなすべき商品の説明を前記説明テーブルから決定することを特徴とする請求項１または２に記載の説明支援装置。
【請求項４】
前記説明決定部によって決定された商品の説明をディスプレイに表示せしめる表示制御部と、
前記表示制御部によってディスプレイに表示された商品の説明を、顧客が理解できたか否かの情報を取得する確認部をさらに備え、
前記確認部は、顧客が説明を理解できたという情報を取得すると、前記顧客テーブルにおいて、その顧客が属するグループを商品の理解の度合いがより十分であるグループに変更することを特徴とする請求項１または２に記載の説明支援装置。
【請求項５】
顧客が商品の説明を理解できたか否かの履歴を記憶する履歴テーブルと、
前記説明決定部によって決定された商品の説明をディスプレイに表示せしめる表示制御部と、
前記表示制御部によってディスプレイに表示された商品の説明を、顧客が理解できたか否かの情報を取得し、その情報を取得するごとに前記履歴テーブルを更新する確認部と、
前記履歴テーブルを参照し、顧客が商品の説明を理解できた割合を商品の説明ごとに算出して出力する割合出力部と、をさらに備えることを特徴とする請求項１または２に記載の説明支援装置。
【請求項６】
顧客に対して商品の説明をなしてから所定の期間その顧客に対して商品の説明をなしていない場合、前記顧客テーブルにおいて、その顧客が属するグループを商品の理解の度合いがより不足しているグループに変更する期間更新部をさらに備えることを特徴とする請求項１から５のいずれかに記載の説明支援装置。
【請求項７】
前記説明テーブルは、商品の説明と、その説明を提示すべき有効期間とを対応付けて記憶し、
前記説明決定部は、前記理解度決定部によって決定されたグループに対してなすべき商品の説明を前記有効期間に基づいて前記説明テーブルから決定することを特徴とする請求項１から６のいずれかに記載の説明支援装置。
【請求項８】
顧客への商品の説明を行う担当者をその商品の理解の度合いによってグループ分けして記憶する担当者テーブルをさらに備え、
前記説明テーブルは、担当者のそれぞれのグループに対してなすべき商品の説明を記憶し、
前記理解度決定部は、担当者が顧客に対して商品の説明をなす場合に、その担当者が属するグループを前記担当者テーブルから決定し、
前記説明決定部は、前記理解度決定部によって決定された担当者のグループに対してなすべき商品の説明を前記説明テーブルから決定することを特徴とする請求項１から７のいずれかに記載の説明支援装置。
【請求項９】
顧客を商品の理解の度合いによってグループ分けして記憶する顧客テーブルを生成する機能と、
それぞれのグループに対してなすべき商品の説明を記憶する説明テーブルを生成する機能と、
顧客に対して商品の説明をなす場合に、その顧客が属するグループを前記顧客テーブルから決定する機能と、
決定されたグループに対してなすべき商品の説明を前記説明テーブルから決定する機能と、をコンピュータに実現させることを特徴とするコンピュータプログラム。
【請求項１０】
顧客を商品の理解の度合いによってグループ分けするステップと、
それぞれのグループに対してなすべき商品の説明を揃えておくステップと、
顧客に対して商品の説明をなす場合に、その顧客が属するグループを見つけてそのグループに対してなすべき商品の説明を提示するステップと、を含むことを特徴とする説明支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、商品の説明を支援する装置および方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客が投資信託などの金融商品の購入を検討する場合、銀行などの金融機関の窓口に出向いてそこにいる販売担当者と相談しながら金融商品を選ぶことが一般に行われている。販売担当者は自己の知識に基づき、顧客にとって最適な金融商品を推薦し、その内容についての説明を行う。
【０００３】
金融機関は、たとえば下記の特許文献に示されるシステムの助けを借りるなどして金融商品の説明を行っていた。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００５−２５０８０９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
従来では販売担当者は、推薦する金融商品の仕組みや重要事項を説明する際、顧客が実際に有する知識や経験にかかわらず、顧客に知識や経験が無いことを前提とした内容で説明していた。このため、知識や経験の有る顧客が、説明を受ける時間を煩雑に感じる場合があり、顧客満足度および販売効率の低下を招き得る。
【０００６】
本発明はこうした課題に鑑みてなされたものであり、その目的は、販売担当者が商品の説明を行う際に、顧客の知識や経験に応じた説明を行えるように支援する説明支援装置の提供にある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明のある態様は説明支援装置に関する。この説明支援装置は、顧客を商品の理解の度合いによってグループ分けして記憶する顧客テーブルと、それぞれのグループに対してなすべき商品の説明を記憶する説明テーブルと、顧客に対して商品の説明をなす場合に、その顧客が属するグループを顧客テーブルから決定する理解度決定部と、理解度決定部によって決定されたグループに対してなすべき商品の説明を説明テーブルから決定する説明決定部と、を備える。
【０００８】
この態様によると、顧客に対して商品の説明をなす際に、その顧客の、その商品に対する理解の度合いに応じたなすべき説明を提示できる。
【０００９】
説明支援装置における商品の説明は、金融商品の属性ごとになすべき説明であってもよい。
ここで「金融商品」とは、例えば投資信託、変額年金、生命保険、国債、預金、外貨預金などの「銀行、証券会社などにより提供される商品」であってもよい。
金融商品の「属性」とは、金融商品の販売時に説明が必要な事項であってもよい。そのような事項には、金融商品の種類が含まれてもよいし、為替手数料など、金融商品の種類のいくつかに共通の説明事項が含まれてもよい。
【００１０】
なお、以上の構成要素の任意の組み合わせや、本発明の構成要素や表現を装置、方法、システム、コンピュータプログラム、コンピュータプログラムを格納した記録媒体などの間で相互に置換したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【００１１】
本発明に係る説明支援装置によれば、販売担当者が商品の説明を行う際に、顧客の知識や経験に応じた説明を行えるように支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】実施の形態に係る説明支援装置およびその周辺装置の機能および構成を示すブロック図である。
【図２】図１の属性テーブルを示すデータ構造図である。
【図３】図１の顧客テーブルのデータ構造図である。
【図４】図１の担当者テーブルのデータ構造図である。
【図５】図１の商品テーブルのデータ構造図である。
【図６】図１の履歴テーブルのデータ構造図である。
【図７】図１の説明テーブルのデータ構造図である。
【図８】図１の説明支援装置における一連の処理を示すフローチャートである。
【図９】ログイン画面を示す代表画面図である。
【図１０】商品選択画面を示す代表画面図である。
【図１１】第１説明表示画面の代表画面図である。
【図１２】第２説明表示画面を示す代表画面図である。
【図１３】第３説明表示画面を示す代表画面図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明を好適な実施の形態をもとに図面を参照しながら説明する。各図面に示される同一または同等の構成要素、部材、処理には、同一の符号を付するものとし、適宜重複した説明は省略する。
【００１４】
本発明の実施の形態は、金融機関の窓口で販売担当者が顧客に金融商品を販売する際に、販売担当者が行う説明を支援するための説明支援装置を提供する。その説明支援装置は金融商品に対する顧客の理解の度合いをあらかじめ記憶しておく。
販売担当者が顧客に対して金融商品を勧める際には、記憶しておいた理解の度合いに見合った説明をディスプレイに提示する。これにより販売担当者は、顧客の金融商品に対する理解の度合いに合わせた説明をすることができる。これはどの顧客にも一律一から説明する場合に比べて、販売効率の観点で優れている。また顧客も、既に知っている説明を受けなくてもよいので、顧客満足度も上昇しうる。
【００１５】
また、説明支援装置は顧客が説明を理解できなかった場合は、顧客の理解の度合いを低減して記憶内容を更新し、その落とされた理解の度合いに見合った説明をディスプレイに提示する。したがって金融商品に対する顧客の理解をより確実にできると共に、顧客との取引ごとに、顧客の理解の度合いを更新できる。
【００１６】
図１は、実施の形態に係る説明支援装置１００およびその周辺装置の機能および構成を示すブロック図である。ここに示す各ブロックは、ハードウェア的には、コンピュータのＣＰＵをはじめとする素子や機械装置で実現でき、ソフトウェア的にはコンピュータプログラム等によって実現されるが、ここでは、それらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックはハードウェア、ソフトウェアの組合せによっていろいろなかたちで実現できることは、当業者には理解されるところである。
【００１７】
説明支援装置１００は、ディスプレイ１１０および入力装置１２０と接続される。販売担当者は、ディスプレイ１１０を見ることで説明支援装置１００から情報を取得し、また入力装置１２０から説明支援装置１００へ情報を入力する。
【００１８】
説明支援装置１００は、記憶装置１０と、ログイン処理部１２と、商品選択部１４と、期間更新部１６と、理解度決定部１８と、説明決定部２０と、表示制御部２２と、確認部２４と、割合出力部２６と、を備える。
【００１９】
記憶装置１０は、商品テーブル２８と、顧客テーブル３０と、担当者テーブル３２と、説明テーブル３４と、履歴テーブル３６と、属性テーブル３８と、を含む。
【００２０】
ここで個々の部材を説明する前に、本実施の形態における説明と属性の関係について述べる。
金融商品を顧客に説明する上で、金融商品の種類、たとえば投資信託、変額年金および外貨預金、に固有の説明内容は、その金融商品の種類という属性に紐付ける。そして金融商品の種類のいくつかに共通の説明事項、たとえば為替手数料、は、それ自体を金融商品の属性として取り扱う。特に本実施の形態における金融商品の属性とは、投資信託、変額年金、外貨預金または為替手数料である。
ここで注意すべきは、ひとつの金融商品が複数の属性を有する場合があるということである。たとえば本実施の形態における「ドル建て定期」という金融商品は、外貨預金という金融商品の種類についての属性と、為替手数料という属性の２つの属性を有する。
説明支援装置１００は、金融商品を上記のように属性に分解し、その属性ごとに説明内容を表示する。
【００２１】
図２は、属性テーブル３８を示すデータ構造図である。属性テーブル３８は、属性ＩＤと、属性名称とを対応付けて記憶する。
【００２２】
図１に戻る。顧客が金融機関の窓口を訪れ、販売担当者が説明支援装置１００を立ち上げると、ログイン処理部１２は、顧客を一意に特定する顧客ＩＤおよび販売担当者を一意に特定する担当者ＩＤを要求する画面をディスプレイ１１０に表示せしめる。販売担当者は入力装置１２０を通じて顧客ＩＤと担当者ＩＤとを入力する。ログイン処理部１２は記憶装置１０にアクセスして顧客テーブル３０および担当者テーブル３２を参照し、入力された顧客ＩＤおよび担当者ＩＤの認証を行う。ログイン処理部１２は認証が終わると、認証された顧客ＩＤおよび担当者ＩＤを商品選択部１４に出力する。ここで認証に失敗した、つまり入力されたＩＤを対応するテーブルのなかに発見できなかった場合、ログイン処理部１２はディスプレイ１１０に警告を表示せしめ、処理を中断する。
【００２３】
顧客テーブル３０は、個々の顧客の顧客ＩＤを記憶すると共に、顧客を理解レベルによってグループ分けして記憶する。本実施の形態では、顧客の金融商品に対する理解の度合いは、金融商品の属性ごとに設定された理解レベルで表される。理解レベルは１から３までの３段階で表示され、数字が大きいほど良く理解していることを表す。
【００２４】
担当者テーブル３２は、個々の担当者の担当者ＩＤを記憶すると共に、担当者を理解レベルによってグループ分けして記憶する。顧客の場合と同様に、担当者の金融商品に対する理解の度合いは、金融商品の属性ごとに設定された理解レベルで表される。
【００２５】
商品選択部１４は、商品テーブル２８を参照し、選択可能な金融商品をリストにしてディスプレイ１１０に表示せしめる。販売担当者はそのリストをもとに顧客と相談し、説明を行う金融商品を選択する。商品選択部１４は金融商品が選択されると、選択された金融商品の属性ＩＤを商品テーブル２８から取得する。
【００２６】
商品テーブル２８は、選択可能な金融商品を記憶すると共に、その金融商品のそれぞれが有する少なくともひとつの属性を記憶する。
【００２７】
商品選択部１４は、選択された金融商品の属性ＩＤを、顧客ＩＤおよび担当者ＩＤと共に期間更新部１６に出力する。選択された金融商品が複数の属性を有する場合、商品選択部１４は複数の属性ＩＤを取得することとなる。この場合は、取得された複数の属性ＩＤからひとつの属性ＩＤを決定し、それを顧客ＩＤおよび担当者ＩＤと共に期間更新部１６に出力する。詳細は後述するが、その抽出された属性ＩＤに関する説明が終了すると、商品選択部１４はまだ抽出されていない別の属性ＩＤを抽出して期間更新部１６に出力する。
【００２８】
商品選択部１４によって説明対象の属性が決定されると、期間更新部１６は、履歴テーブル３６を参照し、顧客が前回その属性について説明を受けた期日を取得する。もしそのような期日が履歴テーブル３６に登録されていない場合は、期間更新部１６は属性ＩＤ、顧客ＩＤおよび担当者ＩＤを理解度決定部１８に出力する。
【００２９】
履歴テーブル３６は、どの顧客がいつどの属性についてどのような説明を受けたかを記憶する。また、その説明に対して顧客が理解できたか否かの情報も記憶する。したがって上述の期日を取得するため、商品選択部１４は、顧客ＩＤおよび属性ＩＤの組に対応する説明日を履歴テーブル３６から抽出する。
【００３０】
次にその取得された期日と現在の日にちとの差を日数単位で導出し、その日数差と所定の日数とを比較する。そして日数差のほうが所定の日数よりも大きい場合、期間更新部１６は顧客テーブル３０にアクセスし、顧客ＩＤおよび属性ＩＤの組に対応する理解レベルを１段階低減する更新を行う。これにより、金融商品に対する顧客の知識の経年劣化に適切に対処することができる。また、理解レベルが既に１である場合は何も行わない。その後期間更新部１６は属性ＩＤ、顧客ＩＤおよび担当者ＩＤを理解度決定部１８に出力する。
日数差のほうが所定の日数よりも小さい場合は、期間更新部１６は顧客テーブル３０へのアクセスは行わず、属性ＩＤ、顧客ＩＤおよび担当者ＩＤを理解度決定部１８に出力する。
【００３１】
なお、所定の日数とは、半年または１年等、一般的な顧客の、金融商品に対する知識が半減するのにかかる日数であってもよい。この場合、金融商品に対する知識の経年劣化により適切に対処できる。また、所定の日数は、理解レベルが高いほど短い日数に設定されてもよい。この場合、高度な知識ほど忘れやすい傾向にある属性についてより適切に対処できる。また、上述の日数差が大きいほど、下げるべき理解レベルの量を増やしてもよい。この場合、時間が経てば経つほど忘れる量も多いという現状を加味した説明内容を提示できる。
【００３２】
理解度決定部１８は、顧客ＩＤおよび属性ＩＤの組に対応する理解レベルを顧客テーブル３０から決定する。また、理解度決定部１８は、担当者ＩＤおよび属性ＩＤの組に対応する理解レベルを担当者テーブル３２から決定する。理解度決定部１８は、決定された顧客の理解レベルと、決定された担当者の理解レベルと、属性ＩＤと、顧客ＩＤと、を説明決定部２０に出力する。
【００３３】
説明決定部２０は、理解度決定部１８から入力された顧客の理解レベルおよび属性ＩＤの組に対応する説明内容を説明テーブル３４から決定し、顧客への説明内容として表示制御部２２へ出力する。加えて、理解度決定部１８から入力された担当者の理解レベルおよび属性ＩＤの組に対応する説明内容を説明テーブル３４から決定し、担当者用の説明内容として表示制御部２２へ出力する。
また、説明決定部２０は、決定した説明内容の説明ＩＤと、その属性ＩＤと、顧客ＩＤと、を確認部２４に出力する。ここで「説明ＩＤ」とは、説明内容を一意に特定するＩＤである。
【００３４】
説明テーブル３４は、属性ごとに、理解レベルのそれぞれの段階にいる顧客に対してなすべき説明内容を記憶する。また、属性ごとに、顧客への説明を行う際の担当者側の注意事項とでも言うべき担当者用の説明内容を担当者の理解レベルごとに記憶する。
【００３５】
表示制御部２２は、説明決定部２０によって決定された顧客への説明内容と担当者用の説明内容とをディスプレイ１１０に表示せしめる。このように、顧客への説明内容と併せて担当者用の説明内容をも表示せしめるので、顧客の知識経験に基づいた適切な説明を、適切な予備説明を受けた販売担当者が行うことができ、より効率的である。また、知識の乏しい販売担当者であっても、顧客からの質問に適切に回答できるようサポートできる。
【００３６】
確認部２４は、ディスプレイ１１０に表示された説明を、顧客が理解できたか否かを確認するため、その説明が表示されている画面と同じ画面上で、理解できたか否かを２択形式で問う。この表示をもとに販売担当者は顧客に理解できたかどうかを確認し、入力装置１２０を通じて２択に回答する。確認部２４はこの回答を取得し、それを履歴テーブル３６に記録する。
【００３７】
確認部２４は、１度目の回答において、ディスプレイ１１０に表示された説明を顧客が理解できたという回答を取得すると、顧客テーブル３０にアクセスし、顧客ＩＤおよび属性ＩＤの組に対応する理解レベルを１段階増加する更新を行う。その後まだ説明していない属性があれば処理を商品選択部１４に戻す。商品選択部１４において選択された金融商品の全ての属性について説明が行われると処理を終了する。
【００３８】
また確認部２４は、１度目の回答において、ディスプレイ１１０に表示された説明を顧客が理解できなかったという回答を取得すると、顧客テーブル３０にアクセスし、顧客ＩＤおよび属性ＩＤの組に対応する理解レベルを１段階低減する更新を行い、その低減された理解レベルを説明決定部２０へ出力して処理を説明決定部２０に戻す。すると説明決定部２０はその低減された理解レベルに基づいて、なすべき説明内容を決定し、表示制御部２２に再び出力する。確認部２４は、顧客が説明を理解できたという回答を得るまでこの動作を繰り返す。そして理解できたという回答を得た後は、まだ説明していない属性があれば処理を商品選択部１４に戻す。商品選択部１４において選択された金融商品の全ての属性について説明が行われると処理を終了する。
また確認部２４は、理解レベル「１」に対応する説明内容を理解できないという回答を得た場合はその旨の警告をディスプレイ１１０に表示せしめる。
【００３９】
金融機関の管理者などが、説明内容を見直して改善しようとするときは、入力装置１２０を通じて割合出力部２６が起動される。割合出力部２６は履歴テーブル３６を参照し、顧客が金融商品の説明を理解できた割合を説明ＩＤごとに算出してディスプレイ１１０に表示せしめる。たとえば図６に示される履歴テーブル３６では、説明ＩＤ「１」についてこの割合は１／２＝５０％となる。これにより、顧客によって理解されにくい、言い換えると改善の余地がある説明内容を洗い出すことができるので、改善すべき説明内容をより容易に見つけることができる。
【００４０】
図３は、顧客テーブル３０のデータ構造図である。顧客テーブル３０は、顧客ＩＤごとに、属性ＩＤとその属性に対する理解レベルとを対応付けて記憶する。「属性ＩＤ」とは、金融商品の属性を一意に特定するＩＤである。投資信託には属性ＩＤ「Ａ」、変額年金には属性ＩＤ「Ｂ」、外貨預金には属性ＩＤ「Ｃ」が割り当てられる。為替手数料には属性ＩＤ「Ｄ」が割り当てられる。
【００４１】
図４は、担当者テーブル３２のデータ構造図である。担当者テーブル３２は、担当者ＩＤごとに、属性ＩＤとその属性に対する理解レベルとを対応付けて記憶する。
【００４２】
図５は、商品テーブル２８のデータ構造図である。商品テーブル２８は、金融商品の商品名と、その金融商品が有する属性の属性ＩＤと、を対応付けて記憶する。
【００４３】
図６は、履歴テーブル３６のデータ構造図である。履歴テーブル３６は、説明を受けた顧客の顧客ＩＤと、受けた説明の説明ＩＤと、受けた説明に対応する属性ＩＤと、説明を受けた説明日と、受けた説明に対する顧客の回答と、を対応付けて記憶する。「回答」については、「１」は顧客が理解したという回答を示し、「２」は顧客が理解できなかったという回答を示す。
【００４４】
図７は、説明テーブル３４のデータ構造図である。説明テーブル３４は、金融商品の説明内容と、その説明内容の説明ＩＤと、その説明の属する属性の属性ＩＤと、その説明がなされるべき顧客もしくは担当者の理解レベルと、開始および終了が指定された有効期間と、説明対象区分と、を対応付けて記憶する。ここで説明対象区分に関しては、「０」は担当者用の説明内容を、「１」は顧客への説明内容を、「２」は顧客および担当者共通の説明内容を、示す。
【００４５】
図７において、有効期間はその説明内容を提示すべき期間を示す。たとえば説明ＩＤ「１」と「２」について、両者の属性ＩＤおよび理解レベルは同じである。しかし説明支援装置１００を使用する現在の時点が２００８年１０月１９日であれば説明ＩＤ「１」の説明内容を使用し、２００８年１０月２０日であれば説明ＩＤ「２」の説明内容を使用する。これにより、法改正などによりある時期を境に説明内容を変える必要がある場合、説明内容の変更を予約できるので、より確実に環境の変化に適応できる。
また図７において、属性ＩＤ「Ｄ」の理解レベル「３」に対応する説明内容は登録されていない。これは説明内容の表示が不要であることを示す。
【００４６】
以上の構成による説明支援装置１００の動作を説明する。図８は、説明支援装置１００における一連の処理を示すフローチャートである。
ログイン処理部１２は、ログイン画面３０２をディスプレイ１１０に表示せしめ、そこに入力される顧客ＩＤおよび担当者ＩＤを取得して認証を行う（Ｓ２０２）。図９は、ログイン画面３０２を示す代表画面図である。ログイン画面３０２は、顧客ＩＤ入力領域３２０と、担当者ＩＤ入力領域３２２と、ＯＫボタン３２４と、を有する。顧客が金融機関の窓口を訪れると（以降この日を２００６年７月１日とする）、販売担当者は顧客ＩＤ入力領域３２０にその顧客の顧客ＩＤを入力し、担当者ＩＤ入力領域３２２に自己の担当者ＩＤを入力し、ＯＫボタン３２４を押し下げる。するとそれらの情報がログイン処理部１２に送られる。ここでは例として顧客ＩＤ「１００１」、担当者ＩＤ「Ａ００１」が取得された場合を考える。
【００４７】
商品選択部１４は、選択可能な金融商品を商品選択画面３０４に表示せしめ、顧客による選択を受け付ける（Ｓ２０４）。図１０は、商品選択画面３０４を示す代表画面図である。商品選択画面３０４は、選択可能商品リスト３２６を有する。選択可能商品リスト３２６は商品テーブル２８から取得した選択可能な金融商品のリストである。それぞれの金融商品の名前の横には押し下げ可能な「選択」ボタンが設けられる。販売担当者は顧客と相談して説明を行う金融商品を決定し、その金融商品の名前の横にある「選択」ボタンを押し下げる。ここでは例として金融商品「○○ソブリン」が選択された場合を考える。商品選択部１４は金融商品「○○ソブリン」が有する属性「Ａ」および属性「Ｄ」のうち、まず属性「Ａ」を期間更新部１６に出力する。
【００４８】
期間更新部１６は、必要に応じてブランク期間による理解レベルの調整を行う（Ｓ２０６）。期間更新部１６は、顧客ＩＤ「１００１」の顧客が、属性「Ａ」に関する説明を前回受けた期日を、図６に示される履歴テーブル３６から取得する。期間更新部における所定の日数をここでは１００日とすると、この期日（２００６年５月９日）と現在（２００６年７月１日）との間の日数差は、所定の日数である１００日よりも小さいので顧客テーブル３０の更新は行われない。
【００４９】
理解度決定部１８は、図３に示される顧客テーブル３０を参照し、属性ＩＤ「Ａ」と顧客ＩＤ「１００１」との組み合わせに対応する、顧客の理解レベル「２」を決定する。また、図４に示される担当者テーブル３２を参照し、属性ＩＤ「Ａ」と担当者ＩＤ「Ａ００１」との組み合わせに対応する、担当者の理解レベル「３」を決定する（Ｓ２０８）。
【００５０】
説明決定部２０は、図７に示される説明テーブル３４を参照し、属性ＩＤ「Ａ」と担当者の理解レベル「３」との組み合わせから担当者用の説明内容を決定する（Ｓ２１０）。また、属性ＩＤ「Ａ」と顧客の理解レベル「２」との組み合わせから顧客への説明内容を決定する（Ｓ２１２）。表示制御部２２はそのようにして決定された説明内容を、第１説明表示画面３０６としてディスプレイ１１０に表示せしめる（Ｓ２１４）。図１１は、第１説明表示画面３０６の代表画面図である。第１説明表示画面３０６は、顧客用説明領域３２８と、担当者用説明領域３３０と、理解したボタン３３２と、理解できないボタン３３４と、を有する。販売担当者は担当者用説明領域３３０に表示された予備的な説明内容に気をつけながら、顧客用説明領域３２８に表示された説明内容を顧客に説明する。理解したボタン３３２および理解できないボタン３３４は、確認部２４によって表示される。
【００５１】
第１説明表示画面３０６に基づいて販売担当者が顧客に説明を行った結果、顧客から理解できたという回答が得られた場合、販売担当者は第１説明表示画面３０６の理解したボタン３３２を押し下げる（Ｓ２１６のＹ）。すると確認部２４はその旨を履歴テーブル３６に登録し（Ｓ２１８）、顧客テーブル３０においてその顧客の理解レベルを１段階上げる（Ｓ２２０）。この時点で金融商品「○○ソブリン」が有する属性「Ａ」についての説明が終了する。ここで属性「Ｄ」についてはまだ説明がされていないので（Ｓ２２２のＹ）、処理は理解レベル調整ステップ（Ｓ２０６）に戻され上述と同様の動作が属性「Ｄ」のもとで繰り返される。図１２は、第２説明表示画面３０８を示す代表画面図である。第２説明表示画面３０８は、属性「Ｄ」のもとでの説明表示ステップ（Ｓ２１４）においてディスプレイ１１０に表示される。第２説明表示画面３０８は第１説明表示画面３０６と同様の構成を有する。属性「Ｄ」についての説明が終了すると、もはや説明すべき属性は残っていないので（Ｓ２２２のＮ）、処理を終了する。
【００５２】
第１説明表示画面３０６に基づいて販売担当者が顧客に説明を行った結果、顧客から理解できなかったという回答が得られた場合、販売担当者は第１説明表示画面３０６の理解できないボタン３３４を押し下げる（Ｓ２１６のＮ）。すると確認部２４はその旨を履歴テーブル３６に登録し（Ｓ２２４）、顧客テーブル３０においてその顧客の理解レベルを１段階下げる（Ｓ２２６）。ここでは顧客ＩＤ「１００１」の属性「Ａ」についての理解レベル「２」を「１」とする。説明決定部２０は下げられた理解レベルに対応する説明内容を決定し（Ｓ２２８）、表示制御部２２がその説明内容を第３説明表示画面３１０としてディスプレイ１１０に表示せしめる（Ｓ２３０）。図１３は、第３説明表示画面３１０を示す代表画面図である。第３説明表示画面３１０は第１説明表示画面３０６と同様の構成を有する。ここで顧客から理解できたという回答が得られた場合は（Ｓ２３２のＹ）、説明すべき属性の有無を問うステップ（Ｓ２２２）に処理を渡す。理解できなかったという回答が得られた場合は（Ｓ２３２のＮ）、その旨を履歴テーブル３６に登録し、上述の理解レベルの低減処理を繰り返す。
【００５３】
上述の本実施の形態において、記憶装置１０の例は、コンピュータに内蔵されたハードディスクやメモリである。ログイン処理部１２、商品選択部１４、期間更新部１６、理解度決定部１８、説明決定部２０、表示制御部２２、確認部２４および割合出力部２６は、図示しないＣＰＵ（central processing unit）と、ＧＵＩ（graphical user interface）制御技術と、ＯＳ（operating system）によって管理されているコンピュータにインストールされたアプリケーションプログラムのモジュールと、ハードディスクから読み出したテーブルの内容を一時的に記憶するメモリなどにより実現できる。
【００５４】
このように本実施の形態に係る説明支援装置１００によれば、あらかじめ金融商品に対する顧客の理解レベルを記憶しておき、その金融商品をその顧客に販売する際には、記憶しておいた理解レベルに見合った説明内容を提示できる。したがって、販売担当者は顧客の金融商品に対する理解レベルに合わせた説明をすることができる。これはどの顧客にも一律一から説明する場合に比べて、取引の効率の観点で優れている。また、顧客も既に知っている説明を受けなくてもよいので、顧客満足度も上昇する。
【００５５】
また、本実施の形態に係る説明支援装置１００では、金融商品に属性を持たせ、属性ごとに理解レベルおよび説明内容を設定する。この属性は、金融商品の種類だけでなく、金融商品の種類のいくつかに共通の説明事項をも含む。したがって、たとえば為替手数料の説明内容を変更する必要が生じた場合、図７に示される説明テーブル３４の、属性「Ｄ」：為替手数料の項の説明内容を更新すればよい。これは、金融商品の種類ごとに理解レベルおよび説明内容を設定する場合と比べて効率的である。
【００５６】
また、顧客によっては、たとえば投資信託には造詣が深いが為替手数料は全くの初心者である場合がある。本実施の形態では、属性ごとに理解レベルを設定することにより、このような場合でも投資信託についての説明を軽くする一方、為替手数料についての説明は深くすることが可能となるので、顧客の知識の状態により合わせた説明が可能となる。その結果、販売効率が上昇し、顧客満足度も上昇しうる。
【００５７】
また、本実施の形態に係る説明支援装置１００では、顧客が説明を理解できなかった場合は顧客の理解レベルを１段階下げ、その落とされた理解レベルに見合った説明内容を提示する。したがって、金融商品に対する顧客の理解をより確実にできると共に、顧客との取引ごとに、顧客の理解レベルを測定し更新できる。その結果、今回だけでなく次回顧客が訪れる際も、金融商品に対する顧客の理解の現状により合った説明内容を提供でき、顧客満足度が上昇する。
【００５８】
また、１度目の説明で顧客が説明を理解できた場合は顧客の理解レベルを１段階上げる。したがって、やはり顧客の理解レベルを測定し更新できる。加えて、顧客が次回訪れる際に、既に理解している事項を再び説明されて煩わしく感じる状況を防ぐことができ、顧客満足度が上昇しうる。
【００５９】
以上、実施の形態に係る説明支援装置１００の構成と動作について説明した。この実施の形態は例示であり、その各構成要素や各処理の組み合わせにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【００６０】
本実施の形態では、期間更新部１６は履歴テーブル３６を参照して顧客が前回説明を受けた期日を取得する場合について説明したが、これに限られない。期間更新部１６は、履歴テーブル３６ではなく別途記憶装置１０に記憶される接続ログなどを参照してもよい。ここでの接続ログとは、どの顧客がいつどの属性について説明を受けたかを記録するログである。
【００６１】
本実施の形態では、期間更新部１６は、顧客に対して金融商品の説明をなしてから所定の期間その顧客に対して金融商品の説明をなしていない場合、顧客テーブル３０において、その顧客の理解レベルを１段階低減する場合について説明したが、これに限られない。たとえば期間更新部は、顧客に対して金融商品の説明をなしてから所定の期間ごとに、次にその顧客に対して金融商品の説明をなすまで、顧客テーブル３０において、その顧客の理解レベルを１段階下げるてもよい。この場合、ブランクが長ければ長いほどより初歩的な説明をすることとなるので、販売担当者は、顧客が有する知識により沿った形で金融商品を説明することができる。
【００６２】
本実施の形態では、金融商品の属性として、投資信託、変額年金、外貨預金または為替手数料を採用する場合について説明したが、これに限られない。たとえば、金融商品に対してそのリスクに応じて、ハイリスク、ローリスクまたはミドルリスクという属性を与えてもよい。この場合、たとえばハイリスクという属性に紐付けられる説明内容は「リターンは大きいがその分リスクも大きいです」等である。これにより、販売担当者による、金融商品のリスクを加味した説明が可能となる。
【００６３】
本実施の形態では、顧客の金融商品に対する理解は、金融商品の属性ごとに設定された理解レベルで表される場合について説明したが、これに限られない。金融商品に対する顧客の理解の度合いを示すいかなる指標でも用いることができる。
【００６４】
本実施の形態では、理解レベルを更新する際には１段階上下させる場合について説明したが、これに限られない。上下させる単位は説明支援装置１００が用いられる状況によって決めればよい。
【００６５】
本実施の形態では、金融商品を販売する場合を想定して説明したが、これに限られない。商品一般を販売する場合にも本実施の形態に係る説明支援装置１００は応用されうる。また、販売担当者と顧客とが、インターネットなどのネットワークを通じて取引を行う場合にも応用されうる。ここでの「販売担当者」は現実の人間でなくてもよく、金融機関のサーバ上で稼動するコンピュータプログラムであってもよい。
【００６６】
金融商品の販売現場においては、知識が豊富な顧客に対して、いわゆる新人の販売担当者が応対した場合、知識量の差から顧客が不愉快な思いをする場合もある。このような状況を避けるため、理解度決定部は、顧客の理解レベルと担当者の理解レベルを比較し、前者が後者より所定の基準値以上上回っている場合に警告を発してもよい。この場合、知識が豊富な顧客にはそれ相応の知識量を有する担当者を再配置することができ、顧客に不愉快な思いをさせる可能性が減少するので、販売の効率化に寄与する。
【００６７】
以上、実施の形態にもとづき本発明を説明したが、実施の形態は、本発明の原理、応用を示しているにすぎないことはいうまでもなく、実施の形態には、請求の範囲に規定された本発明の思想を逸脱しない範囲において、多くの変形例や配置の変更が可能であることはいうまでもない。
【符号の説明】
【００６８】
１０  記憶装置、  １２  ログイン処理部、  １４  商品選択部、  １６  期間更新部、  １８  理解度決定部、  ２０  説明決定部、  ２２  表示制御部、  ２４  確認部、  ２６  割合出力部、  ２８  商品テーブル、  ３０  顧客テーブル、  ３２  担当者テーブル、  ３４  説明テーブル、  ３６  履歴テーブル、  １００  説明支援装置、  １１０  ディスプレイ、  １２０  入力装置。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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