(57)【要約】【目的】録音された音声データの効率的な検索を可能とすると共に、ネットワーク帯域の考慮する等のシステム設計上の制約を回避し得る通話録音方法及びコールセンタを提供する。【構成】新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得し、当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する。そして、該通話録音装置における録音時に、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客電話端末との間で呼制御メッセージを送受信することによって通信セッションを設定するゲートウェイ装置と、前記通信セッションを介して前記顧客電話端末との間で音声データを送受信するオペレータ電話端末と、前記通信セッション毎に送受信された音声データの音声を録音する通話録音装置と、を含むコールセンタにおける通話録音方法であって、
新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得する呼制御情報取得ステップと、
当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する付加情報付加ステップと、
前記通話録音装置における録音時に、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存する付加情報保存ステップと、
を含むことを特徴とする通話録音方法。
【請求項２】
前記付加情報付加ステップは、前記付加情報として、当該通信セッションに対応する顧客情報及びオペレータ情報を更に付加することを特徴とする請求項１記載の通話録音方法。
【請求項３】
前記付加情報は、当該通信セッションに対応する、録音開始時刻、録音終了時刻、端末ＩＰアドレス、オペレータＩＤ、オペレータＰＣ名、内線番号、着番号、発信者番号、呼の識別子、発信及び着信の区別のうちの少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１又は２記載の通話録音方法。
【請求項４】
前記付加情報付加ステップは、当該通信セッションを介して送受信される音声データの一部を構成するＲＴＣＰパケット内のＳＤＥＳ領域内に、前記付加情報を付加することを特徴とする請求項１記載の通話録音方法。
【請求項５】
顧客電話端末との間で呼制御メッセージを送受信することによって通信セッションを設定するゲートウェイ装置と、前記通信セッションを介して前記顧客電話端末との間で音声データを送受信するオペレータ電話端末と、前記通信セッション毎に送受信された音声データの音声を録音する通話録音装置と、を含むコールセンタであって、
前記ゲートウェイ装置は、
新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得する呼制御情報取得手段と、
当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する付加情報付加手段と、を含み、
前記通話録音装置は、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存することを特徴とするコールセンタ。
【請求項６】
前記顧客情報及びオペレータ情報を保持するコール管理サーバを更に含み、前記ゲートウェイ装置の付加情報付加手段は、前記コール管理サーバから前記顧客情報及びオペレータ情報を第１の通信経路に介して取得し、前記通話録音装置は、当該通信セッションの音声データを第２の通信経路を介して取得することを特徴とする請求項５記載のコールセンタ。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客電話端末等の電話端末との間の通話内容を録音する通話録音方法及びコールセンタに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタにおいては顧客との通話内容を録音することがしばしば行われる。オペレータ電話端末としてＩＰ電話機が利用された場合、ＶｏＩＰネットワーク上に流れる音声パケットから音声データを抽出して録音する録音装置が利用される。また、録音した通話内容を再生する際、所望のオペレータの通話録音を効率的に検索するためにコールセンタ管理サーバよりオペレータ識別情報を取得し、音声ファイルに対応付けて保存しておく方法も利用されている（引用文献１参照）。そのほか、オペレータ識別情報や電話番号情報などを呼制御パケット（シグナリングパケット）も取得して付加情報を音声ファイルに対応付けて保存する場合もある（引用文献２参照）。
【特許文献１】特開２００６−９４２６０号公報
【特許文献２】特開２００５−２２３５９４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら、コールセンタシステムでは帯域保障などの目的で音声系ＬＡＮとデータ系ＬＡＮを分離して運用することがある。この場合、上記した従来技術では、通話録音装置がコールセンタ管理サーバへの接続のためにデータ系のＬＡＮを使用するためネットワーク帯域の考慮が必要であったり、呼制御メッセージを通話録音サーバで取得可能なようにネットワークを構築したりする必要があったりしたため、システム設計が難しくなるという問題があった。
【０００４】
本発明の目的は、録音された音声データの効率的な検索を可能とすると共に、ネットワーク帯域を考慮する等のシステム設計上の制約を回避し得る通話録音方法及びコールセンタを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明による通話録音方法は、顧客電話端末との間で呼制御メッセージを送受信することによって通信セッションを設定するゲートウェイ装置と、該通信セッションを介して該顧客電話端末との間で音声データを送受信するオペレータ電話端末と、該通信セッション毎に送受信された音声データの音声を録音する通話録音装置と、を含むコールセンタにおける通話録音方法であって、新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得する呼制御情報取得ステップと、当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する付加情報付加ステップと、該通話録音装置における録音時に、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存する付加情報保存ステップと、を含むことを特徴とする。
【０００６】
本発明によるコールセンタは、顧客電話端末との間で呼制御メッセージを送受信することによって通信セッションを設定するゲートウェイ装置と、該通信セッションを介して該顧客電話端末との間で音声データを送受信するオペレータ電話端末と、該通信セッション毎に送受信された音声データの音声を録音する通話録音装置と、を含むコールセンタであって、該ゲートウェイ装置は、新たな通信セッションの設定に応じて、当該通信セッションの設定に要した呼制御メッセージから呼制御情報を取得する呼制御情報取得手段と、当該通信セッションを介して送受信される音声データに、当該通信セッションの呼制御情報を付加情報として付加する付加情報付加手段と、を含み、該通話録音装置は、当該通信セッションの音声データに付加された付加情報を、当該音声データの録音データに関連付けて保存することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明による通話録音方法及びコールセンタによれば、録音された音声データの効率的な検索を可能とすると共に、ネットワーク帯域を考慮する等のシステム設計上の制約が回避し得る。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
本発明の実施例について添付の図面を参照しつつ詳細に説明する。
【０００９】
図１は、本発明の実施例を示し、コールセンタを含む全体の構成を示している。ここで、コールセンタ３０は、少なくとも１つのオペレータ電話端末７０と、顧客電話端末１０からの着信を受け付けて、これをオペレータ電話端末７０に中継するゲートウェイ装置４０と、顧客情報及びオペレータ情報を管理するコールセンタ管理サーバ５０と、顧客電話端末１０とオペレータ電話端末７０間の通話を録音及び保存する通話録音装置６０とからなる。コールセンタ３０には、データ系ＬＡＮ３１及び音声系ＬＡＮ３２の２系統の構内ネットワークが用意されている。コールセンタ管理サーバ５０はデータ系ＬＡＮ３１に接続され、オペレータ電話端末７０及び通話録音装置６０は音声系ＬＡＮ３２に接続され、ゲートウェイ装置４０はデータ系ＬＡＮ３１及び音声系ＬＡＮ３２の両方に接続されている。データ系ＬＡＮ３１は本発明の構成要素である第１の通信経路に相当し、音声系ＬＡＮ３２は第２の通信経路に相当する。
【００１０】
コールセンタ管理サーバ５０は顧客情報及びオペレータ情報を保存する記憶装置５１を備える。ゲートウェイ装置４０は、例えばＳＩＰ（Session Initiation Protocol）プロトコルを用いて、顧客電話端末１０とオペレータ電話端末７０との間に通話セッションを確立して両者の間を通話状態にする通話管理部４１と、コールセンタ管理サーバ５０にアクセスして保存されている顧客情報及びオペレータ情報を取得する情報取得部４２とを備える。通話録音装置６０は、顧客電話端末１０とオペレータ電話端末７０間の送受信されるデータを取得し録音処理を行う通話録音機能部６１と、録音データを保存する録音データ記憶装置６２とを、備える。
【００１１】
顧客電話端末１０とオペレータ電話端末７０間の送受信される音声データを含むデータはＲＴＰパケット及びＲＴＣＰパケットの形式にて伝送される。ＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）とは、音声や動画などのデータストリームをリアルタイムに転送するためのデータ転送プロトコルである。ＲＴＣＰ（RTP Control Protocol）とは、ＲＴＰと組み合わせて使われる制御プロトコルであり、リアルタイム転送に係るサービス品質の監視やレポート生成を行うプロトコルである。
【００１２】
図２は、ＲＴＣＰパケットのフォーマット及びＳＤＥＳ項目の例を示している。ＲＴＣＰパケットのフォーマットはＲＦＣ１８９０に規定され、Ｖ、Ｐ、ＣＲ、ＰＴ、パケット長及びＳＳＲＣの各領域を備える。Ｖの領域はプロトコルバージョンを表す情報からなる。Ｐの領域はパッドの有無を示す情報からなる。ＣＲの領域はパケットの種類によってパケットに含まれる項目の数を示す情報からなる。パケット長の領域はヘッダを除くパケット長を示す情報からなる。ＰＴの領域はＲＴＣＰパケットの種別すなわちタイプを示す情報からなる。ＳＳＲＣの領域は送信側識別の情報からなる。
【００１３】
ＲＴＣＰパケットのタイプとしては５種類があって、発言権の取得を要求するＦＲ（Floor Request）と、受信者側の受信品質に関する情報を伝えるＲＲ（Receiver Report）と、送信者からストリームに関する情報を伝えるＳＲ（Sender Report）と、参加者がセッションを抜けた事を通知するＢＹＥと、ＲＴＰセッションへの参加者の識別、電子メールアドレス及び電話番号といった補足情報を伝えるＳＤＥＳ（Source Description）がある。
【００１４】
図示されるように、ＰＴの領域に１０進表示で「２０２」の値が設定されたＲＴＣＰパケットは、そのパケットタイプがＳＤＥＳであって、ＳＤＥＳ項目群を更に含むことを示している。ＳＤＥＳ項目群には、標準的仕様として、識別名（CNAME）、ユーザ名（NAME）、電子メールアドレス（EMAIL）、電話番号（PHONE）及びユーザ所在地（LOC）を含み、さらに拡張仕様として任意項目（PRIV）を追加することができる。本図の例では、この任意項目に、例えば、着番号（OnCallDialNumber）、コールグループ（OnCallGroupID）、オペレータＩＤ（OperatorID）が追加されている。
【００１５】
図３は、本発明による通話録音方法の処理手順を示している。かかる処理手順は、顧客電話端末１０と、ゲートウェイ装置４０と、通話録音装置６０と、オペレータ電話端末７０とが協働して実行される。また、かかる処理手順の説明において図１に示された構成要素が適宜参照される。
【００１６】
先ず、顧客電話端末１０がコールセンタ３０に発信し、ゲートウェイ装置４０に着信したとする（ステップＳ２０１）。次いで、ゲートウェイ装置４０は、その情報取得部４２において着信電話番号を基にコールセンタ管理サーバ５０の記憶装置５１から顧客情報及び着信先オペレータ情報を取得する（ステップＳ２０２）。これらの情報の取得は、ゲートウェイ装置４０とコールセンタ管理サーバ５０との間でデータ系ＬＡＮ３１を介して行われる。
【００１７】
次に、ゲートウェイ装置４０は、その通話管理部４１においてオペレータ電話端末７０と顧客電話端末１０との間に通話セッションを確立して、オペレータ電話端末７０と顧客電話端末１０を通話状態に設定する（ステップＳ２０３）。この通話セッションの確立はオペレータ電話端末７０と顧客電話端末１０との間の音声系ＬＡＮ３２を介して設定され、その際に両者の間で送受信される呼制御メッセージ（例えば、ＳＩＰメッセージ）がゲートウェイ装置４０によって中継される。ゲートウェイ装置４０は、この呼制御メッセージから当該通信セッションの呼制御情報を取得することができる。
【００１８】
オペレータ電話端末７０と顧客電話端末１０とが通話状態になって通話が開始されると、ゲートウェイ装置４０は、通話セッションを介して送受信される音声データ（ＲＴＰパケット）をオペレータ電話端末７０と顧客電話端末１０との間で中継する（ステップＳ２０４）。
【００１９】
一方、通話録音装置６０は、その通話録音機能部６１において、ゲートウェイ装置４０によって中継されているＲＴＰパケットを検出し、これから音声データを取得してその内容を録音する（ステップＳ２０５）。音声データは録音データとして一旦保持される。
【００２０】
ＲＴＰパケットの中継に並行して、ゲートウェイ装置４０は、取得した顧客情報及びオペレータ情報と呼制御情報とを含む付加情報をＲＴＣＰパケットのＳＤＥＳ領域に付加して、かかるＲＴＣＰパケットを中継する（ステップＳ２０６）。ＲＴＣＰパケットは音声系ＬＡＮ３２上で伝送される。
【００２１】
一方、通話録音装置６０は、通話録音機能部６１において、ゲートウェイ装置４０によって中継されているＲＴＣＰパケットを検出し、これから付加情報を取得する（ステップＳ２０７）。通話が終了すると、通話録音装置６０の通話録音機能部６１は、通話セッションの終了を検知して録音を終了し、顧客情報及びオペレータ情報と呼制御情報とを含む付加情報を、ステップＳ２０５で一旦保持した録音データと関連付けて録音データ記憶装置６２に保存する（ステップＳ２０８）。保存される付加情報及び録音データの各々は、関連付けられた２つの別ファイルとして保存されても、或いは双方が結合された１つの単独ファイルとして保存されてもよい。
【００２２】
図４は、付加情報を検索条件として録音データを検索する画面表示レイアウト例を示している。画面表示レイアウト９０は、図示されるように、検索条件欄９１の検索項目に所望の内容を入力し、検索ボタン９３をクリックすることで、検索項目の内容に適合する音声ファイルがファイル名欄９２に表示される。検索項目としては、図示されるように、例えば、録音開始時刻、録音終了時刻、端末ＩＰアドレス、オペレータＩＤ、オペレータＰＣ名、内線番号、着番号、発信者番号、呼の識別子、発信及び着信の区別等の付加情報が想定される。録音データのファイルが検索されたことで、利用者はこれを再生するか或いは転送する等の任意の操作を行うことができる。
【００２３】
以上の実施例において、付加情報が、音声系ＬＡＮ３２を介して伝送されるＲＴＣＰパケットに付加される。付加情報は、データ系ＬＡＮ３１に繋がるコール管理サーバによって管理される顧客情報及びオペレータ情報と、ゲートウェイ装置４０によって取得される呼制御情報とからなる。通話録音装置６０は、音声系ＬＡＮ３２上のＲＴＰパケットにて音声データを取得すると共に、やはり音声系ＬＡＮ３２上のＲＴＣＰパケットにて付加情報を取得することができる。かかる構成により、通話録音装置６０は、データ系ＬＡＮ３１を介してコール管理サーバ５０にアクセスする必要がなく、音声系ＬＡＮ３２上で伝送されるデータのみを取得するだけで、録音データを検索するのに必要な付加情報を当該録音データに関連付けて記録することが可能となる。かかる構成は、また、音声系ＬＡＮ３２とデータ系ＬＡＮ３１とに２分した構成であって、各々について別個にネットワーク帯域幅等の制約について考慮すれば足り、システム設計がより容易となる。
【産業上の利用可能性】
【００２４】
本発明による通話録音方法は、専門的に顧客対応電話業務の行うコールセンタに限られず一般の企業等の施設において通話録音機能が求められる電話システムに適用し得る。
【図面の簡単な説明】
【００２５】
【図１】本発明の実施例を示し、コールセンタを含む全体の構成を示すブロック図である。
【図２】ＲＴＣＰパケットのフォーマット及びＳＤＥＳ項目の例を示すブロック図である。
【図３】本発明による通話録音方法の処理手順を示すシーケンス図である。
【図４】付加情報を検索条件として録音データを検索する画面表示レイアウト例を示す図である。
【符号の説明】
【００２６】
１０  顧客電話端末
３０  コールセンタ
３１  データ系ＬＡＮ
３２  音声系ＬＡＮ
４０  ゲートウェイ装置
４１  通話管理部
４２  情報取得部
５０  コールセンタ管理サーバ
５１  記憶装置
６０  通話録音装置
６１  通話録音機能部
６２  録音データ記憶装置
７０  オペレータ電話端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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