(57)【要約】【課題】完全なソーシャル・ネットワーク・ベースの緊急事項、通信解決策、および応答システムを提供すること。【解決手段】本システムは、どのソーシャル・ネットワーク・ポストまたは通信が緊急であるのかを判定し、オプションで保留中の緊急事項に優先順位を付けるかランキングするために、キーワードの存在、スカラ緊急性レーティング、緊急要求をサブミットする当事者のアイデンティティおよび／または数、日、日付、時刻、タイム・ゾーン、または類似物などの時間的要因について１つまたは複数のソーシャル・ネットワーク（または他の情報源）を監視することができる。本システムは、誰が緊急事項の解決または対処にかかわるべきかを判定することもできる。本システムは、緊急事項を解決するのに必要な当事者のプレゼンスを判定することもでき、そのプレゼンス情報に基づいて、緊急事項に対処するために当事者の間のリアルタイムまたは近リアルタイムの通信セッションをセットアップすることができる。【選択図】図１
2010238237.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
分散ネットワーク上の１つまたは複数の情報ソースから１つまたは複数の通信を受信または入手し、
プロセッサの協力を得て前記通信を分析し、
緊急の形で処理しなければならない通信を識別し、
緊急通信および非緊急通信をソートし、
フィルタリング・プロセスを介して前記非緊急通信を除去し、
前記緊急通信を処理するために１人または複数の当事者を判定し、
前記緊急通信を前記１人または複数の当事者に転送する、ことを含む、通信を処理する方法。
【請求項２】
前記１人または複数の当事者の状況を判定することをさらに含み、そして、
求めに応じられない当事者に前記緊急通信について通知すること、
前記求めに応じられない当事者の状況の変更を検出すること、及び
前記緊急通信を処理するために１人または複数の追加の当事者を判定すること、のうちの１つまたは複数とをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記緊急通信に追加情報を付加することをさらに含み、前記追加情報は、フィルタ判断基準、知識ベース情報、および連絡先情報のうちの１つまたは複数を含む、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記緊急通信に応答するための前記１人または複数の当事者による使用のためのテンプレートを生成することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記通信は、ブログ、ディスカッション・フォーラム、ソーシャル・ネットワーキング・サイト、ニュース・フィード、ウェブ・フィード、グループ、およびＡＰＩを有するウェブ・サイトのうちの１つまたは複数からである、請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記フィルタリングは、自動着信分配装置による前記通信の受信の前に発生し、前記転送は、コンタクト・センタ、インタラクション・センタ、コール・センタ、および応答者ネットワークのうちの１つまたは複数の中である、請求項１に記載の方法。
【請求項７】
前記緊急通信を処理するために判定された前記１人または複数の当事者の間でリアルタイム通信セッションを開始することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項８】
緊急性および信頼の度合の判定の分析に関連する情報を前記緊急通信に付加することをさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項９】
前記分析することは、前記通信が暗黙の脅威を含むかどうか、前記情報が救いの手を差し伸べられようとしていると思われるかどうか、前記情報内の「選ばれた」言語、業務上の理由、問題または事項に関する特定性があるかどうか、否定的記述があるかどうか、名前、電話番号、引用文、カスタマ・サービス情報、または部品番号などの情報が前記情報に含まれるかどうか、時刻および場所の情報、キーワード、ポストの個数および最新の分析、作者の重み付け、ヒット、フォロワ、ポスト、他の情報への前記情報の相互相関、他のポスト、およびマッシュアップがあるかどうかのうちの１つまたは複数に基づく、請求項１に記載の方法。
【請求項１０】
請求項１に記載のステップのいずれか１つまたは複数を実行する１つまたは複数の手段。
【請求項１１】
プロセッサによって実行される時に請求項１に記載のステップを実行させる情報を格納している非一時的コンピュータ可読情報記憶媒体。
【請求項１２】
分散ネットワーク上の１つまたは複数の情報ソースから１つまたは複数の通信を受信または入手するコンテンツ・アグリゲータと、
プロセッサの協力を得て前記通信を分析し、緊急の形で処理しなければならない通信を識別する緊急性分析モジュールと、
緊急通信および非緊急通信をソートし、フィルタリング・プロセスを介して前記非緊急通信を除去するフィルタ・モジュールと、
前記緊急通信を処理するために１人または複数の当事者を判定し、前記緊急通信を前記１人または複数の当事者に転送するルーティング・モジュールとを含む、通信を処理するシステム。
【請求項１３】
前記１人または複数の当事者の状況を判定するためのプレゼンス・データベースと協力し、
求めに応じられない当事者に前記緊急通信について通知すること、
前記求めに応じられない当事者の状況の変更を検出すること、及び、
前記緊急通信を処理するために１人または複数の追加の当事者を判定すること、
のうちの１つまたは複数を行う意思決定エンジンをさらに含む、請求項１２に記載のシステム。
【請求項１４】
前記緊急通信に追加情報を付加する応答アシスタントをさらに含み、前記追加情報は、フィルタ判断基準、知識ベース情報、および連絡先情報のうちの１つまたは複数を含む、請求項１２に記載のシステム。
【請求項１５】
前記緊急通信に応答するための前記１人または複数の当事者による使用のためのテンプレートを生成する応答アシスタントをさらに含む、請求項１２に記載のシステム。
【請求項１６】
前記通信は、ブログ、ディスカッション・フォーラム、ソーシャル・ネットワーキング・サイト、ニュース・フィード、ウェブ・フィード、グループ、およびＡＰＩを有するウェブ・サイトのうちの１つまたは複数からのものである、請求項１２に記載のシステム。
【請求項１７】
前記フィルタリングは、自動着信分配装置による前記通信の受信の前に発生し、前記転送は、コンタクト・センタ、インタラクション・センタ、コール・センタ、および応答者ネットワークのうちの１つまたは複数における、請求項１２に記載のシステム。
【請求項１８】
リアルタイム通信セッションは、前記緊急通信を処理するために判定された前記１人または複数の当事者の間で開始される、請求項１２に記載のシステム。
【請求項１９】
緊急性および信頼の度合の判定の分析に関連する情報は、前記緊急通信に付加される、請求項１２に記載のシステム。
【請求項２０】
前記分析することは、前記通信が暗黙の脅威を含むかどうか、前記情報が救いの手を差し伸べられようとしていると思われるかどうか、前記情報内の「選ばれた」言語、業務上の理由、問題または事項に関する特定性があるかどうか、否定的記述があるかどうか、名前、電話番号、引用文、カスタマ・サービス情報、または部品番号などの情報が前記情報に含まれるかどうか、時刻および場所の情報、キーワード、ポストの個数および最新の分析、作者の重み付け、ヒット、フォロワ、ポスト、他の情報への前記情報の相互相関、他のポスト、およびマッシュアップがあるかどうかのうちの１つまたは複数に基づく、請求項１２に記載のシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
関連出願データ
本願は、参照によって全体が本明細書に組み込まれている、「Ｓｏｃｉａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ｕｒｇｅｎｔ  Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ  Ｍｏｎｉｔｏｒ  ａｎｄ  Ｒｅａｌ  Ｔｉｍｅ  Ｃａｌｌ  Ｌａｕｎｃｈ  Ｓｙｓｔｅｍ」という名称の、２００９年３月２６日に出願した米国特許出願第６１／１６３，５５９号の優先権を主張するものである。
【０００２】
本発明の１つの例示的態様は、通信を対象とし、より具体的には、インターネットでポストされた質問および／またはコメントへの対処を対象とする。より具体的には、１つの例示的態様は、質問および／またはコメントが緊急であるかどうかを判定することと、緊急と判定される場合に、たとえばコンタクト・センタ・タイプの環境でカスタマ・サービス・エージェントを含むことができる１人または複数の応答者に質問／コメントをルーティングすることを対象とする。その後、オプションで、質問／コメントに、エージェントによって回答することができる。
【背景技術】
【０００３】
いくつかの会社は、ブログ、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）、その会社の製品およびサービスに関連するディスカッション・フォーラム、ならびに他のインターネット情報源を監視するためにリソースを割り当てる。いくつかの会社は、１人もしくは複数の従業員および／またはいわゆる「ウェブ・スクレイパ（ｗｅｂ  ｓｃｒａｐｅｒ）」アプリケーションによって監視される、Ｆａｃｅｂｏｏｋ（登録商標）上のプレゼンスをも確立している。ある会社ならびにその製品およびサービスに関するアクティビティに関してこれらのサイトを監視する、複数の形がある。
１．各サイトのプライマリ・ウェブ・インターフェースを使用する。これは、おそらくは検索機能を使用してサイトを手動でブラウズすることを必要とし、各サイトが異なるユーザ経験を提示するので、時間がかかる可能性がある。
２．各サイトによってまたは各サイトのために提供されるツールを使用してコンテンツをフィルタリングする。特にＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標）は、ＴｗｅｅｔＳｃａｎ（登録商標）など、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）ＡＰＩを使用して当該のコンテンツを見つけるアクティブ・サード・パーティ・デベロッパ・ベースを有する。これは、検索機能の一部の自動化を可能にすることができるが、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）サイトに固有であり、したがって、異なる機能を有する異なるツールが使用されるはずである。
３．多くのウェブサイト（ブログ、ディスカッション・フォーラム、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標））は、ＲＳＳまたはＡｔｏｍを使用するフィードを提供し、したがって、複数のサービスを監視する人は、フィード・リーダーを使用し、その後、応答を必要とするポストを手動で検索し、これらを適切な企業代表者に転送することができる。
４．Ｇｏｏｇｌｅ（登録商標）Ａｌｅｒｔｓ（登録商標）など、指定された検索語について多数のウェブ・ソース（たとえば、ニュース、ウェブ、ブログ、ビデオ、グループ…）を監視し、結果を電子メールまたはＲＳＳ／Ａｔｏｍフィードとして配送する一般ツールを使用する。これは、上の３．に似ているが、現在はＴｗｉｔｔｅｒ（登録商標）をサポートせず、当該のすべてのブログを監視しない場合がある。Ｍｙｓｙｎｄｉｃａａｔ．ｃｏｍは、キーワード検索に基づいてウェブサイト、ディスカッション・フォーラム、およびブログからコンテンツを集約し、出力をビューワ・ページ内でまたはＲＳＳ／Ａｔｏｍフィードとして提供する、類似するサービスである。
【発明の概要】
【課題を解決するための手段】
【０００４】
ウェブ２．０の出現に伴って、伝統的なカスタマ・サービス・チャネルは、人々がスポンサー付きではないメッセージ・フォーラム、ブログ、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）、Ｆａｃｅｂｏｏｋ（登録商標）、ＧｅｔＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ（登録商標）、および類似物を使用してウェブを介する援助を求めるので、迂回されつつある。ある会社の製品およびサービスに関する質問および苦情は、その会社がこれらの「カスタマ・サービス２．０」チャネルに注意を払っていないので、会社に気付かれずに済む場合がある。
【０００５】
特定の製品およびサービスに基づいてポストを分類できる会社スポンサー付きサイトとは異なって、上の技法によって発見されるポストは、通常、ユーザによって分類されず、エンド・ユーザは、Ｔｗｉｔｔｅｒ（登録商標）またはＧｅｔＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ（登録商標）に会社に関する苦情または質問を入力するのみである場合がある。そのコメントを発見する企業代表者は、それが応答を必要とするかどうかを判定するためにそのコメントを分析し、社内の誰が、通常は電子メールまたはＩＭを介してその応答を提供するのに最も適任であるかを判定する必要がある。次に、応答者は、コメントが最初に発見されたソース・サイトに応答を返す必要がある。これは、会社のためにインターネットを監視するよう命じられた人と、特定の質問および苦情に対処するのに適任な人との間の大量の調整を必要とする可能性がある。
【０００６】
より一般的に、ソーシャル・ネットワークは、１つまたは複数の形で関係する人および／またはエンティティのノード構造である。関係は、仕事ベース、個人ベース、関心ベース、または類似物とすることができる。ノード構造を、共通の関係の性質によって、またはさまざまな関係を伴う特定の人との相互接続によって示すことができる。これらのソーシャル・ネットワークおよびそれらが伝える情報は、企業ディレクトリ、連絡管理先ツール、および類似物を置換しつつある。通信に関するこれらのソーシャル・ネットワークの利益は、これらが構造を示し、メンバに関する情報を含み、単一の統一されたリンク（ソーシャル・ネットワーク）を介するマルチモード通信を可能にし、使いやすいことである。もう１つの利益は、メンバがソーシャル・ネットワークを去る時に示され、彼らが残す関係構造は、去るメンバが実行した作業／役割／仕事について助けることができる可能性がある他の連絡先を示す。その結果、会社は、彼ら自体の会社内で、その会社の顧客と、ならびにその会社への売り手および類似物と、ソーシャル・ネットワークを介してより多くの通信を行う可能性が高い。
【０００７】
ソーシャル・ネットワークに関する１つの問題は、現在、緊急のポストまたは要求が存在することを当事者に警告する手段が全くないことである。もう１つの問題は、そのような緊急のポストまたは要求が到着した場合に、関心を持つ／かかわりのある当事者がリアルタイムまたは近リアルタイムでその緊急事項に関して通信できるかどうかを判定するためにプレゼンス情報およびカレンダ情報を統合する形がないことである。ソーシャル・ネットワーク上の緊急のポストまたは要求に関するもう１つの問題は、緊急のポストまたは要求に対処するかこれらを解決するいかなる努力に関しても自動化された調整または報告が全くないことである。会社がよい顧客満足を伴って通信する効率的な形としてソーシャル・ネットワークを使用するためには、これらの問題を解決しなければならない。
【０００８】
たとえば、本発明の１つの例示的態様は、緊急のポストまたは要求について１つまたは複数のソーシャル・ネットワーク（または他の情報源）を検索することと、その緊急事項に誰が関心を持つかまたは誰がかかわる必要があるかを判定することと、そのような関心を持つ／かかわる当事者のプレゼンスについてチェックすることと、複数の当事者の間でリアルタイムまたは近リアルタイムの通信セッションを作成することと、緊急事項に関する解決策、回答、および更新された状況または進行状況を応答することとを対象とする。
【０００９】
もう１つの例示的実施形態によれば、完全なソーシャル・ネットワーク・ベースの緊急事項、通信解決策、および応答システムが提供される。本システムは、どのソーシャル・ネットワーク・ポストまたは通信が緊急であるのかを判定し、オプションで保留中の緊急事項に優先順位を付けるかランキングするために、キーワードの存在、スカラ緊急性レーティング、緊急要求をサブミットする当事者のアイデンティティおよび／または数、日、日付、時刻、タイム・ゾーン、または類似物などの時間的要因について１つまたは複数のソーシャル・ネットワーク（または他の情報源）を監視することができる。
【００１０】
本システムは、たとえばエントリおよびこれに含まれる情報または別のソーシャル・ネットワーク構造を介して、誰が緊急事項の解決にかかわることができるか、誰が緊急事項に関心を持つか、誰が緊急事項によって影響を受けるか、および類似物を判定することもできる。本システムは、緊急事項を解決するのに必要な当事者のプレゼンスを判定することもでき、そのプレゼンス情報に基づいて、緊急事項に対処する当事者の間のリアルタイムまたは近リアルタイムの通信セッションをセットアップすることができる。さらに、緊急として識別された通信への応答を援助するために、ヘルパ・アプリケーションを使用して、記録、フォーム記入、トランスコーディング、自動音声認識（ＡＳＲ）の適用、別の通信モーダリティに関するコンテンツのフォーマット、および類似物を援助することができる。
【００１１】
さらに、緊急事項の状況および／または緊急事項に対する解決策を、その事項を最初にポストした当事者（１人または複数）および／または関心を持つ当事者、影響を受ける当事者、産業および／または政府機関、あるいは類似物に通信することができる。緊急事項の個数、緊急事項の解決までの経過時間、緊急事項のエスカレーション、緊急事項をサポートするのに必要な人員配置、および類似物などのメトリックスを、本システムによって作り、追跡し、分配することができる。
【００１２】
例示的システムを、緊急通信が到着する形に寛容にすることもでき、例示的システムは、リアルタイムとすることができる自動通信セッションをトリガするのを援助するための必要に応じて、必要なテキスト−音声（ＴＴＳ）、ＡＳＲ、トランスコーディング、要約、完成したフォーム、または類似物を提供することができる。同様に、本システムは、元々の要求のネイティブ・フォーマットで緊急事項の状況および／または緊急事項に対する解決策を返すことができる。本システムは、ある形の以前の緊急要求要約を参照して、リアルタイム通信セッションが必要であるかどうか、または同一の問題が以前に解決されたことがあるかどうかを判定し、そうである場合に、適切な場所、当事者、インターネット宛先、または類似物に解決策を中継することもできる。そのような形で、緊急事項の完全に新規のまたは解決されていない変形だけが、リアルタイム通信セッションを必要とする。本システムは、トレンディング情報を識別することもでき、その結果、コンタクト・センタ内のルーティングなどの正しいビジネス・ルールを、傾向に基づいて変更できるようになる。
【００１３】
本システムの例示的実施形態は、深刻な製品欠陥に関する製造業のソーシャル・ネットワークへの緊急ポストから開始することができる。キーワード、マークされた緊急性、製品名、ポストする当事者のアイデンティティ、製品欠陥の性質、および類似物を、相対緊急性および絶対緊急性を判定するのを援助するために考慮することができる。この例の事例において、製品欠陥が真に緊急である場合に、本システムが、誰が問題に取り組み、解決するのに必要であるのかならびに誰が解決策について知らされなければならないまたは解決策に関心を持つのかを判定するために、エンジニア、製品マネージャ、生産マネージャ、安全性／コンプライアンス・スタッフ、法務部または類似物を調べることができると仮定する。本システムは、問題に取り組む必要がある人のアイデンティティをとり、彼らのプレゼンス情報を判定することができる。問題に取り組む必要があるすべての人が、共通して有するできるだけ早い機会に、リアルタイム通信セッションを作成することができる。このリアルタイム通信セッションのタイミングに応じて、電子メール・クライアントまたは類似する招待を作成して、リアルタイム・セッションについて当事者に通知することができる。リアルタイム通信セッションが開始された後に、参加者のいずれもが、リアルタイム通信セッションから使用可能な出力を作る特徴をトリガすることができる。１つの出力を、欠陥に関してソーシャル・ネットワークにポストした当事者への、彼らが製品に関して行うべきことを説明する電子メールとすることができる。もう１つの出力を、影響を受ける製品（１つまたは複数）、問題、解決策、およびリコールが適用されるかどうかを文書化した、消費者製品安全性委員会への詳細な手紙とすることができる。もう１つの出力を、その会社のコンタクト・センタがその製品に関する質問に回答できるようになるための情報とすることができる。問題を解決するのに使用されたリアルタイム通信セッション（１つまたは複数）のトランスクリプトおよびオリジナルの緊急事項ポストなどの詳細情報を、問題を永久的に解決するための必要に応じて製造および／または商人に送信することができる。問題が解決された後に、情報を、将来の参照のためにある形のデータベースまたは構造内で維持することができる。
【００１４】
もう１つの例示的実施形態は、ポスト、要求、または類似物を含む１つまたは複数のソーシャル・ネットワークを監視し、そのような情報が緊急である時を判定し、誰が緊急事項の解決にかかわりまたは関心を持たなければならないのかを判定し、そのような関心を持つ／かかわる当事者のプレゼンスを判定し、リアルタイム通信セッションを介してこれらの当事者をかかわらせ、最終的に自動化された形、半自動化された形、および／または構造化された形でポストまたは要求に関する状況を解決するか提供する能力を対象とする。
【００１５】
もう１つの例示的実施形態は、緊急事項の解決に向かう進行状況を監視し、緊急事項に関係する文書のバージョニング、サイド・バー・ワーク・グループ通信（ｓｉｄｅ  ｂａｒ  ｗｏｒｋ  ｇｒｏｕｐ  ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ）、および類似物など、情報および／または当事者間の複雑な通信を管理するために進行中の通信セッションを作成する能力を対象とする。
【００１６】
上で述べたように、本発明の一態様は、インターネットでポストされた情報が緊急であるかどうかの判定を対象とする。たとえば、これは、フィルタリング、人工知能、ニューラル・ネットワーク、人間の入力および／または分析を含む複数の異なる技法を介して、あるいはより一般的に、ポストなどの情報が緊急であるかどうかに関する判定を可能にする任意の方法論を介して、達成することができる。たとえば、暗黙の脅威（ｔｈｒｅａｔ）があるかどうか、ポストが「救いの手を差し伸べられようとしている」と思われるかどうか、「選ばれた」言語、業務上の理由、問題または事項に関する特定性があるかどうか、否定的記述があるかどうかなどの情報、名前、電話番号、引用文、カスタマ・サービス情報、部品番号、または類似物などの情報、時刻および場所の情報、キーワード、ポストの個数および最新の分析、ならびにヒット、フォロワ、ポストなどの作者の重み付け、およびコンテキスト記録、他のポスト、または類似物などの他の情報へのポストのすべてのオプションの相互相関などの情報である。さらに、マッシュアップを使用して、事項が緊急であるかどうかの判定をさらに援助することができる。上記のうちの１つまたは複数に基づいて、事項が緊急であるかどうかに関する判定を行うことができ、そうである場合には、判定を意思決定エンジンに転送し、事項に応答するための適切な機構の自動産出のうちの１つまたは複数を生成できるようにし、これによって、緊急事項への応答に関連する遅延を減らすことができる。
【００１７】
これらのタイプのポストに関するもう１つの問題は、そのウィルス性の性質である。たとえば、会社またはエンティティが問題に気付く前ですら、インターネットで拡散する情報のウィルス性の性質が、実際に事実に基づく場合もそうでない場合もある悪評判の大うねりにつながる可能性がある。緊急事項が処理され識別されるプロセスを能率的にすることによって、本発明の１つの例示的態様は、情報がインターネットにポストされる時とエンティティがいつどのように応答するかとの間のタイム・ラグを減らすことを目指す。
【００１８】
したがって、本発明の例示的態様は、通信管理を対象とする。
【００１９】
より具体的には、もう１つの例示的実施形態は、１つまたは複数のソースから情報を入手することと、その情報に緊急の形で対処しなければならないかどうかを判定することとを対象とする。
【００２０】
追加の例示的実施形態は、ブログ、ディスカッション・フォーラム、ソーシャル・ネットワーキング・サイト、ニュース、ウェブ、ビデオ・フィード、グループ、またはたとえば専用のＡＰＩまたはＲＳＳフィードを有するサイトのうちの１つまたは複数から情報を集めることと、その情報を緊急の形で処理しなければならないかどうかを査定することと、その情報を適切にルーティングすることとを対象とする。
【００２１】
もう１つの例示的実施形態は、１つまたは複数のソースからコンテンツを集め、コンテンツが緊急であるかどうかを判定し、１人または複数の適切な当事者に処理のためにコンテンツを自動的にルーティングする、コンテンツ・アグリゲータを対象とする。
【００２２】
本発明のさらなる態様は、インターネット上で見つかる情報が緊急であるかどうかを査定する技法に関する。
【００２３】
追加の態様は、事項が緊急であると判定される時に、オプションで緊急情報が転送されなければならない人に関連するプレゼンス情報の分析を含めて、緊急事項に応答できる１つまたは複数の適切な当事者および／または専門家を自動的に判定することに関する。
【００２４】
本発明のさらなる態様は、緊急として識別された事項に対処できる１つまたは複数の応答者ネットワークに関する。
【００２５】
本発明の追加の態様は、緊急として識別された１つまたは複数の事項を処理できる、インタラクション・センタ（ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ  ｃｅｎｔｅｒ）、コンタクト・センタ、およびコール・センタのうちの１つまたは複数に関する。
【００２６】
本発明のさらなる態様は、緊急事項を処理できるものとして識別された１人または複数の個人またはエンティティへの通信を自動的に産むための意思決定エンジンの利用に関する。
【００２７】
本発明のさらなる追加の態様は、誰が専門家であるかの判定と、その１人または複数の判定された専門家を緊急として判定された事項に対処するための１つまたは複数の会話またはやり取りに含めることとに関する。
【００２８】
本発明の追加の態様は、それぞれが特定のスキル・セットまたは専門知識レベルを有する１人または複数の応答者を含み、複数の通信モーダリティを介して１つまたは複数の緊急事項を処理し、これに対処する備えを有するアドホック・ネットワークに関する。
【００２９】
もう１つの例示的実施形態によれば、ＲＳＳ（Ｒｅａｌｌｙ  Ｓｉｍｐｌｅ  Ｓｙｎｄｉｃａｔｉｏｎ）／ＡＴＯＭフィードを活用して、複数のインターネット・サイトからの監視フィードを容易にし、ポストが緊急であるかどうかに関する判定のために情報をコンテンツ・アグリゲータに自動的に転送することができる。
【００３０】
追加の態様は、インターネットベースの通信を、コール・センタの自動着信分配装置での受信の前に、緊急カテゴリおよび非緊急カテゴリにソートし、緊急通信を特殊な形で処理することを対象とする。たとえば、フィルタリングを、サード・パーティによって実行することができる。
【００３１】
本発明は、特定の構成に応じて、複数の利益を提供することができる。これらおよび他の利益は、本明細書に含まれる発明（１つまたは複数）の開示から明白になる。
【００３２】
句「少なくとも１つの」、「１つまたは複数の」、および「および／または」は、働きにおいて接続的と離接的との両方である、制約のない表現である。たとえば、表現「Ａ、Ｂ、およびＣのうちの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ、またはＣのうちの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ、およびＣのうちの１つまたは複数」、「Ａ、Ｂ、またはＣのうちの１つまたは複数」、および「Ａ、Ｂ、および／またはＣ」のそれぞれは、Ａのみ、Ｂのみ、Ｃのみ、ＡおよびＢを一緒に、ＡおよびＣを一緒に、ＢおよびＣを一緒に、またはＡ、Ｂ、およびＣを一緒にを意味する。
【００３３】
用語「ａ」エンティティまたは「ａｎ」エンティティは、１つまたは複数のそのエンティティを指す。したがって、用語「ａ」（または「ａｎ」）、「１つまたは複数の」、および「少なくとも１つの」を、本明細書で交換可能に使用することができる。用語「ｃｏｍｐｒｉｓｉｎｇ（含む）」、「ｉｎｃｌｕｄｉｎｇ（含む）」、および「有する」を交換可能に使用できることにも留意されたい。
【００３４】
用語「自動的」およびその語尾変化は、本明細書で使用される時に、プロセスまたは動作が実行される時に本質的な人間の入力なしに行われるすべてのプロセスまたは動作を指す。しかし、プロセスまたは動作は、そのプロセスまたは動作の実行が、本質的であれ非本質的であれ、そのプロセスまたは動作の実行の前に受け取られる人間の入力を使用する場合であっても、自動的とすることができる。人間の入力は、そのような入力が、プロセスまたは動作がどのように実行されるかに影響する場合に、本質的と考えられる。プロセスまたは動作の実行に同意する人間の入力は、「本質的」とは考えられない。
【００３５】
用語「コンピュータ可読媒体」は、本明細書で使用される時に、実行のためのプロセッサへの命令の供給に参加する、すべての有形の非一時的な記憶媒体および／または伝送媒体を指す。そのような媒体は、不揮発性媒体、揮発性媒体、および伝送媒体を含むがこれらに限定はされない多数の形をとることができる。不揮発性媒体は、たとえば、ＮＶＲＡＭ、磁気ディスク、または光ディスクを含む。揮発性媒体は、メイン・メモリなどのダイナミック・メモリを含む。コンピュータ可読媒体の一般的な形は、たとえば、フロッピ・ディスク、フレキシブル・ディスク、ハード・ディスク、磁気テープ、または任意の他の磁気媒体、光磁気媒体、ＣＤ−ＲＯＭ、任意の他の光媒体、パンチ・カード、紙テープ、穴のパターンを有する任意の他の物理媒体、ＲＡＭ、ＰＲＯＭ、およびＥＰＲＯＭ、フラッシュＥＰＲＯＭ、メモリカードなどのソリッド・ステート媒体、任意の他のメモリ・チップまたはカートリッジ、後で説明する搬送波、またはコンピュータがそれから読み取ることのできる任意の他の媒体を含む。電子メールへのディジタル添付ファイルまたは他の自己完結的な情報アーカイブもしくはアーカイブのセットは、有形の記憶媒体と同等の配布媒体と考えられる。コンピュータ可読媒体がデータベースとして構成される時には、データベースを、リレーショナル、階層型、オブジェクト指向、および／または類似物など、すべてのタイプのデータベースとすることができることを理解されたい。
【００３６】
回線交換型またはパケット交換型の通信を本発明と共に使用することができるが、本明細書で開示される概念および技法は、他のプロトコルに適用可能である。
【００３７】
したがって、本発明は、本発明のソフトウェア実施態様が格納される、有形の記憶媒体または配布媒体と、従来技術で認識される同等物および後継媒体とを含むと考えられる。
【００３８】
用語「判定する」、「計算する」、およびその語尾変化は、本明細書で使用される時に、交換可能に使用され、すべてのタイプの方法論、プロセス、数学的演算、または技法を含む。
【００３９】
用語「モジュール」は、本明細書で使用される時に、その要素に関連する機能性を実行することができる、すべての既知のまたは後に開発されるハードウェア、ソフトウェア、ファームウェア、人工知能、ファジイ論理、またはハードウェアおよびソフトウェアの組合せを指す。また、本発明を例示的実施形態に関して説明するが、本発明の個々の態様を別々に請求できることを了解されたい。
【００４０】
前述は、本発明のいくつかの態様の理解を提供するための、本発明の単純化された要約である。この要約は、本発明およびそのさまざまな実施形態の広範囲の概要でも網羅的概要でもない。本発明の主要なまたはクリティカルな要素を識別することも、本発明の範囲を区切ることも意図されてはいないが、下で提示するより詳細な説明の前置きとして単純化された形で本発明の選択された概念を提示することが意図されている。了解されるとおり、上で示したまたは下で詳細に説明する特徴のうちの１つまたは複数を単独でまたは組み合わせて利用する、本発明の他の実施形態が可能である。
【００４１】
本発明の例示的実施形態を、以下の図面を参照して詳細に説明する。
【図面の簡単な説明】
【００４２】
【図１】本発明による例示的な通信環境を示す図である。
【図２】本発明による情報をフィルタリングする例示的方法の概要を示す流れ図である。
【図３】本発明による緊急事項を処理する例示的方法の概要を示す流れ図である。
【図４】緊急として識別された事項に応答してエンティティを援助する技法の例示的方法の概要を示す流れ図である。
【発明を実施するための形態】
【００４３】
本発明を、下で通信環境に関して説明する。回線交換網またはパケット交換網と共に使用するのによく適するが、本発明は、特定のタイプの通信システムまたはシステム要素の構成と共に使用することに限定されず、当業者は、開示される技法を、インターネット／イントラネット・ポストに応答を供給することが望まれるすべての応用例で使用できることを認めるであろう。たとえば、本明細書で開示されるシステムおよび方法は、ＳＩＰベースの通信システムおよびエンドポイントと共にも良好に働く。さらに、本発明と共に使用可能なさまざまなエンドポイントを、ＰＣ、電話機、スピーカホン、セル電話機、ＳＩＰ対応エンドポイント、ソフトホン、ＰＤＡ、会議システム、ビデオ会議システム、有線または無線の通信デバイスなどのすべての通信デバイス、あるいは一般に音声通信および／またはデータ通信を送信し、かつ／または受信できるすべての通信デバイスとすることができる。
【００４４】
本発明の例示的なシステムおよび方法を、ソフトウェア、モジュール、ならびに関連するハードウェアおよびネットワーク（１つまたは複数）に関しても説明する。本発明を不必要に不明瞭にすることを避けるために、次の説明では、周知の構造、コンポーネントおよびデバイスを省略し、これらは、周知のとおりブロック図形式で示され得、あるいは他の形で要約される。
【００４５】
説明において、本発明の完全な理解を提供するために多数の詳細を示す。しかし、本発明を、本明細書に示される特定の詳細を超えるさまざまな形で実践できることを了解されたい。
【００４６】
本発明の複数の変形形態および修正形態を使用することができる。他の特徴を提供せずまたは請求せずに、本発明のいくつかの特徴を提供し、または請求することが可能であるはずである。
【００４７】
本発明の例示的なシステムおよび方法の一部を、対話型情報共有、インターオペラビリティ、ユーザ中心設計、およびインターネット上の共同作業を容易にするウェブ・アプリケーションに共通して関連するカスタマ・サービス２．０／ウェブ２．０環境に関しても説明した。ウェブ２．０の例は、ウェブベースのコミュニティ、ホステッド・サービス（ｈｏｓｔｅｄ  ｓｅｒｖｉｃｅ）、ウェブ・アプリケーション、ソーシャル−ネットワーキング・サービス、ビデオ共有サイト、ウィキ、ブログ、マッシュアップ、およびフォークソノミを含む。ウェブ２．０サイトは、ユーザが彼らに提供される情報の受動的ビューイングに制限される非対話型ウェブサイトとは対照的に、そのユーザが他のユーザと対話し、あるいはウェブサイト・コンテンツを変更することを可能にする。しかし、本発明を不必要に不明瞭にすることを避けるために、この説明では、この環境に共通する複数の既知の構造およびデバイスを省略する。この省略を、請求される発明の範囲の限定と解釈してはならない。特定の詳細は、本発明の理解を提供するために示される。しかし、本発明を、本明細書に示された特定の詳細を超えるさまざまな形で実践できることを了解されたい。
【００４８】
さらに、本明細書に示された例示的実施形態は、同一位置に配置されたシステムのさまざまなコンポーネントを示すが、本システムのある種のコンポーネントを、リモートに、ＬＡＮ、ケーブル・ネットワーク、および／またはインターネットなどの分散ネットワークの遠い部分に、あるいは専用システム内に配置することができる。したがって、本システムのコンポーネントを、ゲートウェイなどの１つまたは複数のデバイスに組み合わせることができ、あるいは、アナログ通信ネットワークおよび／またはディジタル通信ネットワーク、パケット交換網、回線交換網、またはケーブル・ネットワークなどの分散ネットワークの特定のノードに同一位置に配置することができることを了解されたい。
【００４９】
前述の説明から了解されるとおり、または、計算効率の理由から、本システムのコンポーネントを、本システムの動作に影響せずに、コンポーネントの分散ネットワーク内の任意の位置で配置することができる。たとえば、さまざまなコンポーネントを、ＰＢＸなどのスイッチおよびメディア・サーバ、ゲートウェイ、ケーブル・プロバイダ、エンタープライズ・システム、１つまたは複数の通信デバイス、１つまたは複数のユーザの家屋、またはこれらのある組合せに配置することができる。同様に、本システムの１つまたは複数の機能部分を、通信デバイス（１つまたは複数）と関連するコンピューティング・デバイスとの間で分散させることができる。
【００５０】
さらに、リンク５など、要素を接続するさまざまなリンクを、有線リンクもしくは無線リンクまたはその任意の組合せ、あるいは接続された要素との間でデータを供給しかつ／または通信できる任意の他の既知のまたは後に開発される要素（１つまたは複数）とすることができることを了解されたい。これらの有線リンクまたは無線リンクを、セキュア・リンクとすることもでき、暗号化された情報を通信できるものとすることができる。リンクとして使用される伝送媒体は、たとえば、同軸ケーブル、銅ワイヤ、および光ファイバを含む電気信号の任意の適切な担体とすることができ、ラジオ波データ通信および赤外線データ通信中に生成されるものなどの音響波または光波の形をとることができる。
【００５１】
図１に、例示的な通信環境１００を示す。通信環境１００は、従来のコンポーネントおよび周知のコンポーネントに加えて、ブログ１１０、ディスカッション・フォーラム１２０、ソーシャル・ネットワーキング・サイト１３０、ニュース、ウェブ、ブログ、ビデオ、およびグループ・フィード１４０、ならびに専用ＡＰＩを有する１つまたは複数のサイト１６０を含む。これらのリソースのそれぞれを、たとえば、ＲＳＳ／Ａｔｏｍフィード１５０または、頻繁に更新される情報のフィード、転送、もしくは自動処理を可能にする匹敵するテクノロジに関連付けることができる。通常のＲＳＳ対応の文書またはサイトは、ウェブ・フィードまたはチャネルとしても知られるが、フル・テキストまたは要約されたテキストと、特定のフィードに関連するメタデータとを含むことができる。一般に、質問、ポスト、コメント、記事、および類似物などの情報を、上記の情報ソースのいずれからも導出することができ、一般に、マッシュ−アップ、ポータル、ウィキ、ユーザ生成コンテンツ、消費者生成コンテンツ、消費者生成メディア、ソーシャル・メディア、産業メディア、ウェブサイト（１つまたは複数）、および類似物を含む、全体的に情報ソース１７０によって表される分散ネットワーク上の任意のエンドポイント（１つまたは複数）から導出することができる。
【００５２】
通信環境１００は、コンテンツ・アグリゲータ２１０、フィルタ・モジュール２２０、緊急性分析モジュール２３０、人工知能モジュール２４０、インタラクション・センタ／コンタクト・センタ／コール・センタ／応答者ネットワーク２００、応答アシスタント／意思決定エンジン・モジュール２６０、知識ベース／プレゼンス情報モジュール２７０、およびルーティング・モジュール２６５をも含み、これらのすべてが、１つまたは複数のリンク５およびネットワーク１０を介して相互接続される。さらに、インタラクション・センタ／コンタクト・センタ／コール・センタ／応答者ネットワーク２００を、カスタマ・サービス・エージェント２８０、２８２、および２８４などの１人または複数のエージェントならびに１人または複数の専門家２８６および自動応答モジュール２９０に接続することができる。さらに、本システムを、１人または複数の応答者２９２に接続することができる。
【００５３】
さらに、通信環境１００は、たとえば、テキスト−音声（ＴＴＳ）モジュール、音声−テキスト（ＳＴＴ）モジュール、たとえばビデオの音声説明へのビデオの変換を可能にするメディア変換モジュール、および類似物を含むことができる。
【００５４】
動作中に、情報ソース（１１０、１２０、１３０、１４０、１６０、１７０）のうちの１つまたは複数からの情報は、リンク５およびネットワーク１０を介してコンテンツ・アグリゲータ２１０に転送される。本明細書で述べるように、さまざまなソースからの情報を、たとえば、ＲＳＳ／Ａｔｏｍフィード、ＡＰＩの援助を得て、または、たとえば、指定された所定の用語および／またはコンテンツを検索し、これをたとえば電子メール、ＳＭＳ、またはＲＳＳ／Ａｔｏｍフィードを介してコンテンツ・アグリゲータ２１０に配送する検索ツールに関連して、収集することができる。この同一のテクノロジを、すべてのタイプのマルチメディア・コンテンツに適用することもできる。たとえば、ある会社が、その会社名、製品名、サービス名、または類似物を入力し、転送サービスに、これらのキー用語のいずれかを含む情報をコンテンツ・アグリゲータ２１０に提供させることができる。供給される情報の形は、テキスト、電子メール、ハイパーリンク、ＳＭＳ、ｈｔｍｌベースの通信、ＲＳＳフィード、ＡＰＩ（アプリケーション・プログラム・インターフェース）を介する、または類似物のうちのいずれか１つまたは複数とすることができ、あるいは、一般に、緊急性分析モジュール２３０によるコンテンツの後続分析およびシステム２００による分配を可能にする任意のモーダリティであるものとすることができる。
【００５５】
インタラクション・センタ／コンタクト・センタ／コール・センタ／応答者ネットワーク２００を、オプションで、情報ソースのうちのいずれか１つまたは複数に関連付けることができる。関連付けが行われた後に、コンテンツ・アグリゲータ２１０は、異なる情報ソース・フィードを集約するためにさまざまなソースからの情報の受信を開始することができる。しかし、センタ２００を、必ずしもそこから情報を受信するために任意の特定の情報リソースに関連付ける必要はない。本明細書で述べるように、エージェント、ボット、または類似物が、緊急処理を必要とするコンテンツであるかどうかを判定する（すべての情報ソースからの情報があるタイプの応答を必要とする場合とそうでない場合があることを認めて）ために緊急性分析モジュール２３０によってその後に分析できる１つまたは複数の用語を探して、分散ネットワークの１つまたは複数の部分をスキャンすることができる。応答が要求される場合には、応答を緊急の形で処理する必要があるかどうかの判定を行うことができる。したがって、コンテンツ・アグリゲータによるさまざまなタイプの情報の受信時に、フィルタ・モジュール２２０、緊急性分析モジュール２３０、およびオプションで人工知能モジュール２４０と協力して、受信された情報を緊急の形で処理しなければならないかどうかの判定を行うことができる。
【００５６】
インタラクション・センタ／コンタクト・センタ／コール・センタ／応答者ネットワーク２００は、本明細書で開示されるシステムおよび技法が実施される環境に応じて、多数の異なる形で実施することができる。たとえば、本技法を、電話を介する呼など、大量の通信を受信し、管理し、分配するために使用できる集中システムであるインタラクション・センタ、コール・センタ、またはコンタクト・センタ内で実施することができる。しかし、ウェブ２．０カスタマ・サービス・モデルの進歩に伴って、これらのセンタは、電子メール、インスタント・メッセージ、および類似物などの形の他のタイプの着信通信を処理するように適合されてもきた。通常これらのセンタのうちの１つに関連するのが、自動着信分配、対話型音声応答、およびスキルベースのルーティングなどの機能性を提供するＰＢＸである。伝統的なコンタクト・センタ・テクノロジのウェブ２．０／カスタマ・サービス２．０環境への拡張を可能にする、匹敵するテクノロジも存在する。
【００５７】
後で述べる緊急事項の処理を可能にする、より形式主義のコンタクト・センタ・タイプのアーキテクチャに加えて、より形式主義でない、たとえばアドホック・ネットワークを、本発明の技法と共に使用することもでき、これを、一般に、１人または複数の応答者２９２を含む応答者ネットワーク２００と称する。たとえば、この構成は、１人（１つ）または複数の個人、エンティティ、または類似物が、緊急として識別された事項を処理する備えを有する応答者ネットワークを確立することを可能にする。たとえば、このネットワークを、たとえばウェブ・ポータルを管理するユーザのグループのために確立することができる。類似する形で、応答者ネットワーク２００および応答者２９２を、特定のトピックに関心を持つ専門家の層とすることができる。緊急として識別された事項の処理を、その後、コール・センタ環境に類似する形でルーティングすることができる。
【００５８】
したがって、用語インタラクション・センタ、コンタクト・センタ、コール・センタ、および応答者ネットワークは、たとえば本明細書で開示される技法が実施される特定の環境に基づいて、本明細書で交換可能に使用される。したがって、了解されるとおり、ある種の実施態様について、緊急事項の処理をさらに容易にするために、ある種のカスタマ・サービス・エージェント、キュー、スキルベースのルーティング・テクノロジ、および類似物が関連付けられる場合がある。さらに、後で述べるように、コンタクト・センタ２００は、緊急として識別された事項の自動処理を容易にするために、自動応答モジュール２９０と協力することもできる。
【００５９】
情報ソースのうちの１つまたは複数からの情報の受信時に、フィルタ・モジュール２２０は、緊急性分析モジュール２３０、およびオプションで人工知能モジュール２４０と協力して、事項が緊急であるかどうかを判定する。たとえば、次のうちの１つまたは複数を利用して、事項が緊急であるかどうかの判定を援助することができる。
ポストが、暗黙または明示のいずれかの脅威を含むかどうか、
事項が「選ばれた」言語を含むかどうか、
事項が援助について「救いの手を差し伸べられようとしている」と思われるかどうか、
問題の性質に関する特定性の度合はどれほどか、
事項が特に否定的と思われるかどうか、
事項が名前、電話番号、部品番号、モデル番号、たとえば修理担当者、カスタマ・サービス・エージェントからの引用、および類似物などの特定の情報を含むかどうか、
特定の時刻および／または場所の情報があるかどうか、
事項が特定のキー・ワードを含むかどうか、
複数のポストが同一の事項に関して受信されたかどうか、
類似する事項に対するポストの最新さはどれほどか、
事項をコール・センタでの他の最近の呼などの他の情報に相関させることができるかどうか、
同一の問題または類似物に関する多数のポストがあると思われるかどうか、
ポストは確証があるように見えるかどうか、
情報の作者または寄稿者が、ポスティングへのヒットの個数、フォロワの数、行われたポストの回数、情報のビューの回数、または一般に情報源に信憑性を追加する任意の特性に基づいて、信用できると思われるかどうか、
事項を、たとえば知識ベース２７０に格納され、同一の問題に対処する、他の類似する事項に相関させることができるかどうか、
マッシュアップ情報が事項のソースに信憑性を追加するかどうか、および
人工知能の利用が、上の特性のいずれかによって対処できる場合とそうでない場合がある、事項が緊急であるかどうかの定量化を援助するかどうか。
【００６０】
緊急性分析モジュール２３０は、事項が緊急であるかどうかを示すことができる特定のタグを探すこともできる。たとえば、知識ベース２７０内の情報の協力を得て、情報源が緊急と判定された以前に供給された情報を有するかどうかの査定を行うことができる。たとえば、信用できると思われる特定の情報源があり、このソースが常にまたはほとんど常に緊急として識別されるトピックスを繰り返して表面化させた場合に、そのソースからの情報に、緊急性分析モジュール２３０によってタグを付け、優先順位を付けて、新たに受信された事項が緊急であるかどうかに関する判定を容易にし、そうである場合に、その事項をセンタ２００によって迅速な形で処理することができる。
【００６１】
上の特性のうちの１つまたは複数に基づいて、事項が緊急として識別されるかどうかに関する判断が行われる。事項が緊急として識別される場合に、応答アシスタント／意思決定エンジン・モジュール２６０と協力して、事項を処理のためにキューイングする。
【００６２】
本明細書で実施される技法のすべての部分と同様に、情報、判断、ルーティング、および類似物を、オプションでロギングし、たとえば情報ストアに保存することができる。さらに、上でほのめかしたように、あるタイプの情報を知識ベース２７０に格納して、特定の受信された事項を緊急として分類しなければならないかどうかに関する将来の判定を援助することができる。
【００６３】
緊急として識別された後に、事項が、処理のためにキューイングされ、ルーティング・モジュール２６５およびオプションでプレゼンス情報モジュール２７０の協力を得て、１人または複数の適切な当事者が、緊急事項を処理するために識別される。たとえば、緊急事項を、たとえばスキルベースのルーティングを使用して、１つまたは複数のキューに置くことができ、事項を、１人または複数のカスタマ・サービス・エージェント２８０〜２８４に転送することができる。類似する形で、事項を主題専門家によって処理しなければならないと判定される場合には、事項を、専門家（１人または複数）２８６のためのキュー４にキューイングすることができる。さらにまたはその代わりに、事項が既に応答されたことがあり、適切な応答が既に定式化されている場合など、事項を、自動応答モジュール２９０によって処理することができる。この場合には、カスタマ・サービス・エージェントのスキルを呼び出す必要がなく、事項が自動的に処理され、応答が送信される場合がある。後で述べるように、応答は、作者またはポストへ、フォローオン・ポスト、たとえばブログ、ディスカッション・フォーラム、ソーシャル・ネットワーキング・サイト、または類似物、呼などの通信、情報源（情報の作者）へ、あるいは類似物のうちの１つまたは複数とすることができる。一般に、連絡を情報源に向けて開始することを可能にする必要な情報が使用可能であるならば、任意のタイプのモーダリティのすべてのタイプの応答を利用することができる。
【００６４】
了解されるとおり、緊急事項を、伝統的なキューおよびスキルベースのルーティング技法を介して処理することができる。しかし、本発明の１つの例示的実施形態によれば、応答アシスタント２６０は、ルーティング・モジュール２６５およびプレゼンス情報モジュール２７０と協力して、事項を処理するのに適切な当事者（１人または複数）を判定する。さらに、応答アシスタント２６０およびルーティング・モジュール２６５は、知識ベース２７０の協力を得て、１人または複数の専門家を緊急事項の処理にオプションで含めなければならないかどうか、または彼らを緊急事項に対処するための排他的な受信者にしなければならないかどうかを判定することができる。たとえば、知識ベース２７０は、１つまたは複数のカテゴリの１人または複数の専門家の専門知識の特定の主題領域を識別する情報を含むことができる。この情報を、たとえば、緊急として識別された事項内のキーワードと比較することができ、この情報を使用して、緊急事項の適切な当事者（１人または複数）へのルーティングを援助することができる。
【００６５】
段階的手法を利用して、適切な当事者（１人または複数）への緊急事項のルーティングを援助することもできる。たとえば、ルーティング・モジュール２６５は、当初に、緊急事項を処理しなければならない第１当事者（１人または複数）を識別することができる。たとえば、プレゼンス情報に基づいて、第１当事者が求めに応じられないと判定される場合には、ルーティング・モジュール２６５は、次の当事者（１人または複数）および彼らに関連するプレゼンス情報を調べて、彼らが求めに応じられるかどうかを判定することができる。これを、即座に求めに応じられる、緊急事項を処理する適切な当事者（１人または複数）が見つかるまで継続することができる。
【００６６】
オプションで、また、事項の緊急性および／または敏感性の割り当てられた度合に応じて、求めに応じられない当事者（１人または複数）に、緊急事項について通知することができる。たとえば、たとえば緊急事項のコピー、緊急事項の言い換えられたバージョン、または類似物と共に緊急事項の性質を示す、電子メール、ボイス・メッセージ、または類似物などの通信を、求めに応じられない当事者（１人または複数）に送信することができる。求めに応じられない当事者の状況を監視して、彼らがプレゼンス情報を変更してこの緊急事項に対処するために求めに応じられるようになったか否かを判定することができる。
【００６７】
事項を処理する予定の当事者（１人または複数）が識別された後に、オプションの実施形態は、当事者（事項を処理するために識別された複数の当事者がいると仮定して）およびオプションで１人または複数の専門家の間のリアルタイム通信セッションを開始する能力を含む。このリアルタイム通信セッションは、緊急事項のグループ処理を容易にするために、任意の通信モーダリティを介するものとすることができる。さらに、ルーティング・モジュール２６５および応答アシスタント２６０と協力して、事項に関する情報が、当事者に転送される。この情報は、知識ベース２７０からの以前の関連する事項の情報、本システムによって対処されようとしている関連するポストまたは事項に関する情報（同一のまたは異なるソースからの）、事項の実際の緊急性に関するシステム信頼を反映する信頼スコア、および一般に、緊急事項への対処を援助するのに役立つ可能性があるすべての情報など、関連すると判定された他の情報をも含むことができる。たとえば、ルーティング・モジュール２６５は、文書、技術告示、白書、または類似物などの知識ベース２７０内の知識を利用し、これらを緊急事項と一緒に、それに応答することを割り当てられた識別された当事者（１人または複数）に転送することができる。
【００６８】
さらに、やはりルーティング・モジュール２６５および応答アシスタント・モジュール２６０と協力して、緊急事項への応答のために識別された当事者（１人または複数）を援助するために、彼らが応答する能力を能率的にするテンプレートを提供することができる。たとえば、このテンプレートは、関心を持つ当事者に電子メールを返すことを可能にするのに必要な情報を含むことができる。類似する形で、電話会話、プレス・リリース、ウェブ・フォーラム上のフォローアップ・ポスト、ディスカッション・グループ、または類似物への応答に必要な情報を、同様に開始することができる。一般に、緊急事項への応答を援助するすべての有用な情報を、テンプレートに前もって投入することができ、あるいは、これを利用して、応答アシスタント２６０によって利用できる問題に対処するための通信の開始を容易にすることができる。
【００６９】
さらに、このテンプレートを、問題に応答するために共同作業を生成できるように、緊急事項に対処するのに必要として識別された１人または複数の当事者によって共有することができる。さらに、マッシュアップを利用して、緊急事項のソースに応答すべき適切な当事者（１人または複数）の判定を援助することができる。たとえば、情報ストア、インターネット、または一般にすべてのリソースに照会し、これらをマッシュアップへの入力として利用して、たとえば、スクリーン・ネームを特定の人、電話番号、電子メール、または一般に緊急事項の責任を負う当事者に関する洞察を提供するすべての情報に相関させるのを援助することができる。たとえば、情報源が以前に同一の製品に関する関連する問題に関してコンタクト・センタに電話をかけたことがあり、その会話中にユーザの電子メール・アドレス、住所、電話番号、および名前がカスタマ・サービス・エージェントによって入手され、緊急事項を既に知識ベースにあるこの電子メール・アドレスに関連付けることができると判定される場合には、その電子メール・アドレスに関連する連絡先情報を、その事項に対処している当事者に提供することができる。
【００７０】
もう１つの例示的実施形態では、プレゼンス情報を使用して、識別された緊急事項の到着時にどの当事者（１人または複数）に警告しなければならないのかを判定するのを助ける。プレゼンス情報は、利用され得るが、必ずしも伝統的な固定されたビジネス・プロセスの形ではなく、本システムが、ユーザがたとえば緊急事項の到着の通知に基づいてその状況を変更することを可能にされる条件プレゼンスを認識できるように、動的とすることができる。
【００７１】
さらに、関心を持つ当事者（１人または複数）を、個人ではなく、個人のグループ、チーム、部署、または一般に、任意の個人、エンティティ、個人のグループ、または類似物とすることができることを了解されたい。
【００７２】
たとえば、知識ベース２７０は、主題専門知識データベースを含むことができる。このデータベースは、誰が専門家であるかを連結することができ、彼らを緊急事項の分配に関するすべての会話に含めることができる。たとえば、フィルタリングが実行される形に似て、この特定性および／または緊急事項のコンテンツを分析し、ルーティングして、特定の主題専門家を含めることができる。これらの専門家は、ビジネス・プロセス専門家だけではなく、技術専門家をも含むことができる。緊急事項を処理するのに最も適切なエンティティを識別することを試みることによって、緊急事項の識別とその処理との間のホップの回数が最小化される。
【００７３】
一例として、コンタクト・センタ・タイプの環境で、会社が、複数の製品ラインに関するフィードバックを保護するためにインターネット上の複数のソースを監視している。監視の過程で、製品ライン内の製品のうちの１つの議論専用のウェブ・フォーラム上のポストが、あるユーザが購入のすぐ後に経験した問題に関するポスティングを有する。このポスティングでは、製品が購入された日付、製品が購入された店、支払われた価格、および製品の通し番号がリストされた。さらに、ユーザが経験した問題を述べ、他のフォーラム・メンバが同一の問題を見たか経験したかどうかを尋ね、そうである場合に会社が製品を修理するために何かをしたかどうかを訪ねる、写真付きの詳細なレポートがあった。この情報は、フィルタ・モジュール２２０によって受信され、緊急性分析モジュール２３０と協力して、このポスティングが緊急であることが判定される。この特定の例では、緊急性分析モジュール２３０は、しきい個数のキー・ワードを検出し、それを基礎として、事項が緊急であると判断する。さらに、分析モジュール２３０は、知識ベース２７０に照会し、この特定の問題が知識ベースに存在するとは思われないが、ポスティングの作者は他の製品に関してこの会社と以前に複数の対話を有したと思われ、以前の対話のすべてが、この顧客の苦情が正当と思われることを示すと判定する。これに基づいて、緊急性分析モジュール２３０は、非常に高い度合の信頼をこの事項に割り当てる。さらに、緊急性分析モジュール２３０は、ルーティング・モジュール２６５と協力し、知識ベース２７０内の情報に基づいて、この事項と共に転送されるべき追加情報をアセンブルする。この特定の実例では、ポストを作成した個人がわかっているので、作者のフル・ネーム、住所、および電話番号などの情報が、知識ベース２７０に存在する。この情報は、現在の緊急事項に付加され、処理のために適切なチームに転送される。
【００７４】
この特定の例示的な実例では、事項を処理するためのターゲットとして識別されるチームは、この特定の製品の開発およびサポートの責任を負うチームである。この場合に、１６人のメンバがおり、各チーム・メンバは、緊急事項および関連情報のコピーを受信する。さらに、応答アシスタント２６０と協力して、チーム・メンバのプレゼンスが判定され、識別された緊急事項を議論するために求めに応じられるチーム・メンバの間で対話セッションが確立される。さらに、緊急事項は、オプションでカスタマ・サービス・エージェントのためにキューイングされ、チームが応答を定式化するや否や、カスタマ・サービス・エージェントがポストの作者にその応答を通信できるようになっている。この特定の例では、苦情の性質を考慮すると、カスタマ・サービス・エージェントは、作者の電話番号を与えられ、カスタマ・サービス・エージェントの機器は、この会社がこの特定の問題を解決することを望む形を通信するために、ポスティングの作者への電話を自動的に開始することができる。
【００７５】
もう１つの例示的実施形態では、持続可能な再生可能エネルギに強い関心を有するエンジニアのグループがある。彼らは、緊急性分析モジュール２３０、フィルタ・モジュール２２０、およびコンテンツ・アグリゲータ２１０を用いてインターネット上のさまざまなソースから情報を集め、情報を緊急の形で処理しなければならないかどうかに関する判定を行う、応答者ネットワークを確立する。さらに、このグループは、メンバのそれぞれが有する特定の関心領域を識別し、これらのメンバは、その特定のテクノロジ領域での緊急事項の受信者である。これらの専門知識の領域は、意思決定エンジン・モジュール２６０によって知られ、ルーティング・モジュール２６５と協力して、すべての識別された緊急事項を適切な当事者（１人または複数）にルーティングするのを援助するのに使用される。動作時に、光起電性研究で興味深いブレークスルーがあったことを示す、オーストラリアのウェブ・フォーラム上のポスティングがある。ポスティングの作者は、博士号を有し、光起電力学に関する多数の論文を記述している。フィルタ・モジュール２２０および緊急性分析モジュール２３０によるこのポスティングの受信時に、緊急性分析モジュール２３０は、マッシュアップを自動的に構成し、この作者が、広く尊敬されている大学からの博士であるのみならず、このポスティングの作者が、匹敵する主題に関する６０件を超える白書を作成し、このテクノロジに関する複数のプレゼンテーションを行ったことを判定する。
【００７６】
この情報に基づいて、緊急性分析モジュール２３０は、事項が緊急であることに高い度合の信頼を割り当て、事項を「緊急」としてタグ付けし、したがって、これを対応する技術的関心を有するチーム・メンバに転送できるようにする。さらに、ルーティング・モジュール２６５と協力して、緊急性分析モジュール２３０、人工知能モジュール２４０、および知識ベース２７０は、事項が緊急であることの判定に使用されたさまざまなタイプの情報へのリンクをアセンブルするために協力する。この特定の事例では、さまざまな白書ヘのリンク、作者の履歴書、および作者が話したシンポジウムへのリンクが、緊急として識別されたポストのコンテンツと共に含まれる。この特定のポスティングは、曇った日の高められた太陽効率に関係し、それに関心を持つ特定のチーム・メンバがいるので、すべてのアセンブルされた情報が、そのチーム・メンバに転送されて（ならびに、作者の経歴から抽出された、電子メール・アドレス、電話番号、および住所など、やはりそのチーム・メンバに与えることができる情報）、そのチーム・メンバがそのポストに応答するのを援助する。さらに、それがポストされた特定のウェブ・フォーラムなど、ポストのソースに関する情報を、チーム・メンバがまだメンバではない場合にそのフォーラムにどのようにして参加できるかを示す指示を有する適切なページへのリンクと共に含めることもできる。
【００７７】
図２に、本発明による１つまたは複数の情報ソースからの情報をフィルタリングする例示的方法の概要を示す。具体的に言うと、制御は、ステップＳ２００で開始され、ステップＳ２１０に継続される。ステップＳ２１０では、情報が、ブログ、ディスカッション・フォーラム、ソーシャル・ネットワーキング・サイト、ニュース、ウェブ、ビデオ・フィード、グループ、インターネットまたはイントラネットのソース、あるいは類似物などの１つまたは複数のソースから受信される。その後、ステップＳ２２０で、受信した情報に対してフィルタリングを実行する。制御は、その後、ステップＳ２３０に継続される。
【００７８】
ステップＳ２３０では、事項が緊急であるかどうかの判定を行う。事項が緊急である（事項の緊急性に関する信頼の度合に基づいて割り当てられたオプションの緊急性のレベルを用いて）場合には、制御はステップＳ２３５にジャンプし、ここで、事項を、１人または複数の適切な当事者にルーティングするために意思決定エンジンに転送する。そうではない場合には、制御はステップＳ２４０にジャンプし、ここで、情報を、オプションでロギングすることができ、情報は、たとえば情報ストアに格納される。その後、制御はステップＳ２５０に継続され、ここで、制御シーケンスが終了する。
【００７９】
図３に、緊急として識別された事項の処理の例示的方法の概要を示す。具体的に言うと、制御は、ステップＳ３００で開始され、ステップＳ３１０に継続される。ステップＳ３１０では、緊急事項を受信する。次に、ステップＳ３２０で、事項を処理のためにキューイングし、ステップＳ３３０で、即座の処理が必要であるかどうかの判定を行う。即座の処理が必要ではない場合には、制御はステップＳ３３２に継続され、ここで、事項が、通常処理キューに置かれＳ３３２、制御はステップＳ３３４に継続される。
【００８０】
即座の処理が必要である場合には、制御はステップＳ３４０に継続される。ステップＳ３４０では、事項を処理するのに適切な当事者（１人または複数）を判定する。本明細書で述べるように、この判定は、プレゼンス情報の統合を含むこともでき、そのような求めに応じられることを、さらに、適切な当事者（１人または複数）の判定の基礎として使用することができる。次に、ステップＳ３５０で、オプションで、緊急事項の処理を援助するために１人または複数の専門家を識別することもできる。この判定は、やはりプレゼンス情報ならびに１つまたは複数のデータベースに格納された知識および／または技術専門知識に基づくものとすることができる。その後、制御はステップＳ３６０に継続される。
【００８１】
ステップＳ３６０では、それぞれのプレゼンス情報に基づいて現在求めに応じられない１人または複数の当事者に通知を送信すべきかどうかの判定を行う。通知を送信する場合には、制御はステップＳ３６２に継続され、ここで、求めに応じられない当事者への、彼らに緊急通信について通知する通信を開始する。本明細書で述べるように、この通知は、事項に関する詳細および一般に彼らが彼らの状況を変更したいかどうかを彼らが判定するのに必要な情報を含むことができる。次に、ステップＳ３６４で、彼らの状況の変更が検出されたかどうかの判定を行う。状況の変更が検出された場合には、制御はステップＳ３６６に継続され、ここで、プレゼンス情報が更新され、制御は、ステップＳ３４０に戻って継続される。そうでない場合には、制御はステップＳ３７０にジャンプする。
【００８２】
ステップＳ３７０では、オプションで、緊急事項の処理に適切として識別された当事者の間でリアルタイム通信セッションを確立することができる。たとえば、このリアルタイム通信セッションは、電話会議、ウェビナ、または一般に事項を処理するために識別された当事者が共同作業し、応答を定式化することを可能にするすべてのタイプの共同通信セッションとすることができる。次に、ステップＳ３８０で、緊急事項に関する情報をたとえば電子メール、テキスト・メッセージ、または一般に適切および／または使用可能な任意のモーダリティを介して適切な当事者に転送することもできる。その後、制御はステップＳ３３４に継続される。
【００８３】
ステップＳ３３４では、緊急事項にさらに対処するために追加の通信セッションが必要であるかどうかの判定を行う。追加のセッションが必要である場合には、制御は、ステップＳ３２０に戻って継続され、そうでない場合には、制御はステップＳ３３６に継続される。ステップＳ３３６では、オプションで、さまざまなアクション、通信、共同作業、および類似物をロギングし、記録することができ、制御は、ステップＳ３９０に継続され、ここで、制御シーケンスが終了する。
【００８４】
図４に、本発明の例示的実施形態による、緊急事項への応答を援助する例示的方法の概要を示す。具体的に言うと、制御はステップＳ４００で開始され、ステップＳ４１０に継続される。ステップＳ４１０では、判定された緊急事項に関する情報をアセンブルし、さまざまな当事者に分配する。前に述べたように、これは、たとえば、緊急事項のコピーだけではなく、緊急事項に関すると判定された他の情報をも含むことができる。次に、ステップＳ４２０で、オプションで、緊急事項への応答を容易にするテンプレートをアセンブルすることができる。前に述べたように、これは、電子メールの作成、電話呼の産出、緊急事項に対する応答またはフォローアップ・ポストをポストするための適切なインターフェース、または類似物を含む。テンプレートのアセンブルを、適切なインターフェース、通信機器、および類似物と結合して、１つまたは複数のエンティティ、位置、インターネット・サイト、または類似物への応答の通信を容易にすることもできる。その後、ステップＳ４３０で、オプションで、さまざまなアクティビティを記録し、ロギングし、さらに、オプションで、将来の応答だけではなく特定の事項が緊急でなければならないかどうかに関する将来の判定をも援助するために、１人または複数の追加の当事者に転送し、かつ／または知識ベースに格納することができる。その後、制御はステップＳ４４０に継続され、ここで、制御シーケンスが終了する。
【００８５】
流れ図を、イベントの特定のシーケンスに関して述べ、図示したが、このシーケンスに対する変更、追加、および省略を、本発明の動作に本質的には影響せずに行うことができることを了解されたい。
【００８６】
もう１つの実施形態では、本発明のシステムおよび方法を、特殊目的コンピュータ、プログラムされたマイクロプロセッサまたはマイクロコントローラおよび周辺集積回路要素（１つまたは複数）、ＡＳＩＣまたは他の集積回路、ディジタル信号プロセッサ、ディスクリート要素回路などのハードワイヤド電子回路またはハードワイヤド論理回路、ＰＬＤ、ＰＬＡ、ＦＰＧＡ、ＰＡＬなどのプログラマブル論理デバイスまたはゲート・アレイ、任意の匹敵する手段、あるいは類似物に関連して実施することができる。一般に、本明細書に示された方法論を実施できるすべてのデバイス（１つまたは複数）または手段を使用して、本発明のさまざまな態様を実施することができる。
【００８７】
本発明に使用できる例示的なハードウェアは、コンピュータ、ハンドヘルド・デバイス、電話機（たとえば、セルラ、インターネット対応、ディジタル、アナログ、ハイブリッド、および他）、および当技術分野で既知の他のハードウェアを含む。これらのデバイスの一部は、プロセッサ（たとえば、単一のまたは複数のマイクロプロセッサ）、メモリ、不揮発性ストレージ、入力デバイス、および出力デバイスを含む。さらに、分散処理またはコンポーネント／オブジェクト分散処理、並列処理、または仮想マシン処理を含むがこれらに限定はされない代替のソフトウェア実施態様を構成して、本明細書で説明する方法を実施することもできる。
【００８８】
もう１つの実施形態では、開示される方法を、さまざまなコンピュータまたはワークステーション・プラットフォーム上で使用できるポータブル・ソース・コードを提供するオブジェクトまたはオブジェクト指向ソフトウェア開発環境を使用するソフトウェアに関連してたやすく実施することができる。代替案では、開示されるシステムを、標準論理回路またはＶＬＳＩ設計を使用して部分的にまたは完全にハードウェアで実施することができる。ソフトウェアまたはハードウェアのどちらが本発明によるシステムを実施するのに使用されるのかは、システムの速度要件および／または効率要件、特定の機能、および利用される特定のソフトウェア・システム、ハードウェア・システム、マイクロプロセッサ・システム、またはマイクロコンピュータ・システムに依存する。
【００８９】
もう１つの実施形態では、開示される方法を、記憶媒体に格納でき、コントローラおよびメモリの協力を得るプログラムされた汎用コンピュータ、特殊目的コンピュータ、マイクロプロセッサ、または類似物で実行できるソフトウェアで部分的に実施することができる。これらの実例では、本発明のシステムおよび方法を、アプレット、ＪＡＶＡ（登録商標）、またはＣＧＩスクリプトなどのパーソナル・コンピュータに組み込まれたプログラムとして、サーバまたはコンピュータ・ワークステーションに常駐するリソースとして、専用測定システムに組み込まれたルーチンとして、システム・コンポーネント、または類似物として実施することができる。本システムを、本システムおよび／または方法をソフトウェア・システムおよび／またはハードウェア・システムに物理的に組み込むことによって実施することもできる。
【００９０】
本発明は、特定の標準規格およびプロトコルに準拠して実施形態で実施されるコンポーネントおよび機能を記述するが、本発明は、そのような標準規格およびプロトコルに限定されない。本明細書で言及されない他の類似する標準規格およびプロトコルが、存在し、本発明に含まれると考えられる。さらに、本明細書で言及される標準規格およびプロトコルならびに本明細書で言及されない他の類似する標準規格およびプロトコルは、本質的に同一の機能を有するより高速のまたはより効率的な同等物によって周期的に取って代わられる。同一の機能を有するそのような置換の標準規格およびプロトコルは、本発明に含まれる同等物と考えられる。
【００９１】
本発明は、さまざまな実施形態、構成、および態様において、本明細書で図示され説明されているのと実質的に同様のコンポーネント、方法、プロセス、システム、および／または装置を、そのさまざまな実施形態、副組合せ、およびサブセットを含めて包含する。当業者は、本開示を理解した後に、本発明を作り、使用する方法を理解するであろう。本発明は、たとえば性能の改善、容易さの実現、および／または実施コストの削減のために、さまざまな実施形態、構成、および態様においては、本明細書で図示および／または説明されていないアイテムを伴わないデバイスおよびプロセスを提供することを含み、あるいはさまざまな実施形態、構成、または態様においては、以前のデバイスまたはプロセスで使用されていた可能性があるアイテムを伴わないデバイスおよびプロセスを提供することを含む。
【００９２】
本発明の前述の議論は、例示および説明のために提示されたものである。前述は、本発明を本明細書で開示された１つまたは複数の形態に限定することを意図されたものではない。たとえば、前述の「発明を実施するための形態」では、本発明のさまざまな特徴が、開示を能率的にするために、１つまたは複数の実施形態、構成、または態様で一緒にグループ化される。本発明の実施形態、構成、または態様の特徴を、上で述べたもの以外の代替の実施形態、構成、または態様で組み合わせることができる。この開示の方法は、請求される発明が各請求項に明示的に列挙されたものを超える特徴を必要とするという意図を反映するものと解釈されてはならない。そうではなく、添付の特許請求の範囲が反映するように、発明的態様は、単一の前述の開示された実施形態、構成、または態様のすべてより少ない特徴に存する。したがって、添付の特許請求の範囲は、これによってこの「発明を実施するための形態」に組み込まれ、各請求項は、本発明の別々の好ましい実施形態として独立している。
【００９３】
さらに、本発明の説明は、１つまたは複数の実施形態、構成、または態様ならびにある種の変形形態および修正形態の説明を含んだが、たとえば本開示を理解した後に当業者の技量および知識の範囲に含まれる可能性がある、他の変形形態、組合せ、および修正形態が、本発明の範囲に含まれる。特許請求されるものに対する代替の、交換可能な、および／または同等の構造、機能、範囲、またはステップが本明細書で開示されているか否かに関わりなく、すべての特許可能な主題を公に捧げる意図を伴わずに、そのような代替の、交換可能な、および／または同等の構造、機能、範囲、またはステップを含めて、許可される範囲の代替の実施形態、構成、または態様を含む権利を得ることが意図されている。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【外国語明細書】
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