(57)【要約】【課題】顧客から過去に受けた入電の全体的な状況や電話対応員が過去に行った電話対応の状況を視覚的に再現できるようにすること。【解決手段】テレフォニーシステムを構成する管理マシン６０は、プレイバック画面７０の日にち入力欄７０ａに過去の任意の日にちが入力されて設定ボタン７０ｂがクリックされた後、開始ボタン７０ｃがクリックされると（ステップＳ１０３；いいえ、Ｓ１０４；いいえ、Ｓ１０７；はい）、待ち呼数、放棄呼数、通話中呼数、及び、応答呼数が増加又は減少する様子を、窓口ごとに経時的に再現する（ステップＳ１０８、Ｓ１０９、Ｓ２０１〜Ｓ２０７）。【選択図】図７
2010097394.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
電話の接続状態が変更されたイベント毎に、そのイベントの発生時刻を示す時刻情報とそのイベントの種別を示す種別情報とを含むイベント情報を、記憶する記憶部、及び、
所定の指示を受け付けると、前記記憶部が記憶するイベント情報に基づいて、待ち呼数、応答前に放棄された呼数、及び、応答した呼数を、経時的に表示する表示部
を備えることを特徴とする再現装置。
【請求項２】
前記イベント情報には、その電話を受けた窓口を示す窓口情報が更に含まれ、
前記表示部は、窓口ごとの待ち呼数、応答前に放棄された呼数、及び、応答した呼数を経時的に表示する
ことを特徴とする請求項１記載の再現装置。
【請求項３】
前記表示部は、窓口ごとの待ち呼数、応答前に放棄された呼数、応答中の呼数、及び、応答した呼数を経時的に表示する
ことを特徴とする請求項１又は２記載の再現装置。
【請求項４】
コンピュータが、
所定の指示を受け付けると、電話の接続状態が変更されたイベント毎に、そのイベントの発生時刻を示す時刻情報とそのイベントの種別を示す種別情報とを含むイベント情報を記憶した記憶部の中の前記イベント情報に基づいて、窓口ごとの待ち呼数、応答前に放棄された呼数、及び、応答した呼数を、経時的に表示する表示手順
を実行する
ことを特徴とする再現方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本明細書で開示する装置及び方法は、ＣＴＩ［Computer Telephony Integration］の技術に、関する。
【背景技術】
【０００２】
周知のように、企業や政府機関などの団体が顧客からの電話に対応するためのシステムとして、テレフォニーシステムがある。テレフォニーシステムは、ＰＢＸ［Private Branch eXchange］、ＡＣＤ［Automatic Call Distribution］、ＩＶＲ［Interactive Voice Response］を主に含んだシステムである。テレフォニーシステムでは、顧客から電話が掛かってくると、まず、ＩＶＲが自動的に音声応答を行う。そして、顧客の用件が自動音声応答で済まない場合、ＡＣＤが適切な電話対応員を選択して、ＰＢＸが、選択された電話対応員に顧客の電話を繋げるようになっている。
【０００３】
この種のテレフォニーシステムでは、ＣＴＩのために、顧客との対応に関する情報、例えば、入電日時や終話日時や内線番号が、ログデータとして保存されるようになっていることが多い。このようなログデータによれば、電話対応員の人数や配置時間帯などの業務計画を、適宜修正することができる。
【０００４】
しかしながら、従来のテレフォニーシステムが保存するログデータでは、顧客から過去に受けた入電の全体的な状況や電話対応員が過去に行った電話対応の状況を視覚的に再現することができなかった。このため、業務計画の修正を木目細かく行えないという問題があった。
【０００５】
【特許文献１】特開２００４−０２３１７５号公報
【特許文献２】特開２００６−２５４０９４号公報
【特許文献３】特開２００３−１６７９８１号公報
【特許文献４】特開２００２−２９７８４８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
本明細書で開示する装置及び方法は、前述したような従来の事情に鑑みてなされたものであり、その課題は、顧客から過去に受けた入電の全体的な状況や電話対応員が過去に行った電話対応の状況を視覚的に再現できるようにすることにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
前述の課題を解決するために案出した再現装置は、電話の接続状態が変更されたイベント毎に、そのイベントの発生時刻を示す時刻情報とそのイベントの種別を示す種別情報とを含むイベント情報を、記憶する記憶部、及び、所定の指示を受け付けると、記憶部が記憶するイベント情報に基づいて、窓口ごとの待ち呼数、応答前に放棄された呼数、及び、応答した呼数を、経時的に表示する表示部を備えることを、特徴としている。
【０００８】
このように構成されると、所定の指示があった場合に、待ち呼数、応答前に放棄された呼数、及び、応答した呼数が、経時的に表示されることとなる。
【発明の効果】
【０００９】
従って、先に開示した再現装置によれば、顧客から過去に受けた入電の全体的な状況や電話対応員が過去に行った電話対応の状況が、視覚的に再現できるようになる。
【００１０】
なお、先に開示した再現装置における動作及び効果は、再現方法によって実現されてもよいし、再現プログラムによって実現されてもよい。すなわち、当該動作及び効果は、前述した再現装置の各部と同等の機能を複数の手順としてコンピュータが実行する再現方法によって、実現されてもよい。また、当該動作及び効果は、前述した再現装置の各部と同等な複数の手段としてコンピュータを機能させる再現プログラムによって、実現されてもよい。また、その再現プログラムは、コンピュータ可読媒体に格納されていてもよい。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、先に開示した再現装置の実施形態であるテレフォニーシステムについて、添付図面を参照しながら、説明する。
【００１２】
なお、以下に説明するテレフォニーシステムは、あくまでも一つの実施形態であり、先に開示した再現装置が、以下に説明する構成に限定されるものではない。
【００１３】
《構成》
図１は、本実施形態のテレフォニーシステムの構成を示す構成図である。
【００１４】
本実施形態のテレフォニーシステムは、企業や政府機関などの団体が顧客からの電話に対応するためのシステムである。テレフォニーシステムは、当該団体のコンタクトセンター（コールセンター）に設置されている。また、テレフォニーシステムは、顧客が利用する複数の電話機１０に電話網ＮＷを介して接続されている。
【００１５】
テレフォニーシステムは、複数の電話機２０、ＰＢＸ［Private Branch eXchange］マ
シン３０、ＡＣＤ［Automatic Call Distribution］マシン４０、ＩＶＲ［Interactive Voice Response］マシン５０、及び、管理マシン６０を、含んでいる。このうち、ＰＢＸ
マシン３０、ＡＣＤマシン４０、ＩＶＲマシン５０、及び、管理マシン６０は、互いに通信自在に接続されている。
【００１６】
複数の電話機２０は、複数の電話対応員（テレフォンオペレータ、テレコミュニケータ）が各々使用する電話機である。複数の電話機２０は、内線を介してＰＢＸマシン３０に接続されている。本実施形態では、電話対応員は、本テレフォニーシステムを利用する団体が有する複数の窓口ごとに、グループ分けされている。
【００１７】
ＰＢＸマシン３０は、外線と内線との接続を切り替えたり内線同士の接続を切り替えたりするための構内交換機である。本実施形態のＰＢＸマシン３０は、顧客の電話機１０からダイアル操作に基づく選択信号（Selection Signal）を受信した電話網ＮＷ内の電話交換機から呼出信号（Ringing Signal）を受信すると、その呼出信号が搬送された外線をＩＶＲマシン５０に接続するようになっている。なお、以下では、呼出信号を受信すること、すなわち、電話が掛かってきたことを、入電（Incoming Call）とも表記している。
【００１８】
ＡＣＤマシン４０は、自動着呼分配（ＡＣＤ）機能を実現するためのソフトウエア及びハードウエアが組み込まれたコンピュータである。自動着呼分配機能は、ＩＶＲマシン５０からの要求を受けると、入電があった外線の電話番号（すなわち、窓口）に対応するグループの中から、顧客と電話応対を行っていない電話対応員を、所定のロジックに従って選出する。
【００１９】
ＩＶＲマシン５０は、自動音声応答（ＩＶＲ）機能を実現するためのソフトウエア及びハードウエアが組み込まれたコンピュータである。自動音声応答機能は、電話を掛けてきた発信者（顧客）からダイアル操作を受け付けて、受け付けたダイアル操作に応じた内容
の音声を発信者側に自動的に出力する機能である。また、ＩＶＲマシン５０は、発信者（顧客）から受け付けたダイアル操作の結果、電話対応員が発信者（顧客）と対話する必要が生じた場合に、電話対応員を選出するようＡＣＤマシン４０に要求する。また、ＩＶＲマシン５０は、ＡＣＤマシン４０が電話対応員を選出すると、その選出された電話対応員の電話機２０にＰＢＸマシン３０を介して内線呼出信号を送信する。また、ＩＶＲマシン５０は、内線呼出信号を出力した電話機２０から端末応答信号（Connection Signal）を
受信すると、当該電話機２０の内線を、発信者側に通じている外線に接続するよう、ＰＢＸマシン３０に要求する。本実施形態のＩＶＲマシン５０は、入電から終話（Clear-back）までを１個の呼（Call）としたときに、その呼に係る呼情報をログとしてログテーブル５１に保存する機能を備えている。ここで、終話とは、電話機２０から終話信号（Clear-back Signal）が送信されること、すなわち、電話対応員が電話を切ることを言う。
【００２０】
ログテーブル５１の各レコードは、図２に示すように、１個の呼を特定する入電日時及び終話日時を記録するフィールドを、少なくとも有している。また、ログテーブル５１は、図２に示すように、呼の識別情報であるコールＩＤ、窓口を示す窓口情報、電話対応員が電話に出る前に終話となったか否かを示す放棄情報、電話対応員との対話が必要である場合において自動音声応答が終了してから電話対応員が電話に出るまでの待ち時間、電話対応員が電話に出た応答日時、及び、その呼で電話応対が行われた電話機２０の内線番号を、それぞれ記憶するフィールドを、有している。また、ログテーブル５１の各レコードは、図２に示したフィールド以外のフィールドを有していてもよい。なお、ログテーブル５１は、従来のテレフォニーシステムにおいてＣＴＩ［Computer Telephony Integration］のために生成されるログテーブルであってもよいし、本実施形態のために別途生成されたものであってもよい。
【００２１】
なお、本実施形態のテレフォニーシステムでは、自動着呼分配（ＡＣＤ）機能と自動音声応答（ＩＶＲ）機能は、ＰＢＸマシン３０とは別のマシン４０、５０にそれぞれ組み込まれていたが、ともにＰＢＸマシン３０に組み込まれていてもよい。また、自動着呼分配機能のみＰＢＸマシン３０に組み込まれていてもよいし、自動音声応答機能のみＰＢＸマシン３０に組み込まれていてもよい。
【００２２】
図３は、管理マシン６０の構成を示す構成図である。
【００２３】
管理マシン６０は、コンタクトセンターを管理するために必要な情報として、本テレフォニーシステムが過去に処理した呼の状態変化を時々刻々と動的に提示するための機能が組み込まれたコンピュータである。管理マシン６０は、出力デバイス６０ａと、操作デバイス６０ｂと、これらデバイス６０ａ、６０ｂが接続された本体とからなる。ここで、出力デバイス６０ａは、スピーカ付き液晶ディスプレイ等のデバイスであり、操作デバイス６０ｂは、キーボードやマウス等のデバイスである。また、本体は、ビデオ制御ユニット６０ｃ、入力制御ユニット６０ｄ、通信ユニット６０ｅ、ストレージユニット６０ｆ、ＣＰＵ［Central Processing Unit］６０ｇ、及び、メインメモリユニット６０ｈを、内蔵
している。
【００２４】
ビデオ制御ユニット６０ｃは、ＣＰＵ６０ｇから渡されるビデオデータ（音声映像データ）に基づいて音声映像信号を生成して出力デバイス６０ａに出力するためのユニットである。入力制御ユニット６０ｄは、操作デバイス６０ｂから操作信号を受け付けてＣＰＵ６０ｇに通知するためのユニットである。
【００２５】
通信ユニット６０ｅは、ＰＢＸマシン３０、ＡＣＤマシン４０、ＩＶＲマシン５０内の通信ユニットとデータの遣り取りを行うためのユニットである。通信ユニット６０ｅとしては、イーサネット（米国ゼロックス社の商標）カード、ＦＣ［Fiber Channel］カード
、ＡＴＭ［Asynchronous Transfer Mode］カード、トークンリングカード、ＦＤＤＩ［Fiber-distributed data interface］カードなどがある。
【００２６】
ストレージユニット６０ｆは、各種のプログラム及び各種のデータを読み書き自在に記録媒体に記録しておくためのユニットである。ストレージユニット６０ｆとしては、ソリッドステートドライブ装置、ハードディスクドライブ装置、ＤＶＤ［Digital Versatile Disk］ドライブ装置、＋Ｒ／＋ＲＷドライブ装置、又は、ＢＤ［Blu-ray Disk］ドライブ装置がある。また、記録媒体としては、不揮発性半導体メモリ（フラッシュメモリ）を含むシリコンディスク、ハードディスク、ＤＶＤ（ＤＶＤ−Ｒ［Recordable］、ＤＶＤ−ＲＷ［Rewritable］、ＤＶＤ−ＲＯＭ［Read Only Memory］、ＤＶＤ−ＲＡＭ［Random Access Memory］を含む）、＋Ｒ／＋ＲＷ、又は、ＢＤ（ＢＤ−Ｒ、ＢＤ−ＲＥ［Rewritable］、ＢＤ−ＲＯＭを含む）がある。
【００２７】
ＣＰＵ６０ｇは、ストレージユニット６０ｆ内のプログラムに従って処理を行うユニットである。メインメモリユニット６０ｈは、ＣＰＵ６０ｇがプログラムやデータをキャッシュしたり作業領域を展開したりするためのユニットである。
【００２８】
この管理マシン６０は、ストレージユニット６０ｆに、オペレーティングシステム６１、イベントテーブル６２、テーブル生成モジュール６３、及び、プレイバックツール６４を、記憶している。
【００２９】
オペレーティングシステム６１は、ソフトウエアとハードウエアの仲介、メモリ空間の管理、ファイル管理、プロセスやタスクの管理などを行うためのソフトウエアである。オペレーティングシステム６１は、図示せぬ通信インターフェースを、含んでいる。通信インターフェースは、通信ユニット６０ｅを介して接続されている他のコンピュータの通信インターフェースとデータの遣り取りを行うためのプログラムである。この図示せぬ通信インターフェースとしては、ＴＣＰ／ＩＰ［Transmission Control Protocol/Internet Protocol］スイートなどがある。
【００３０】
イベントテーブル６２は、本テレフォニーシステムが過去に処理した呼の状態変化を時々刻々と動的に提示するために必要な情報が格納されたテーブルである。前述したログテーブル５１では、１つの呼に係る呼情報が、１つのレコードとして記録されていた。これに対し、イベントテーブル６２では、入電、応答、又は、終話のように電話の接続状態が変更されることをイベントとしたとき、１回のイベントに係るイベント情報が、１個のレコードとして記録されている。従って、イベントテーブル６２は、前述した記憶部に相当している。
【００３１】
図４は、イベントテーブル６２を模式的に示す図である。
【００３２】
イベントテーブル６２の各レコードは、「日にち」、「時刻」、「イベント種別」、「窓口」、「再入電」、「応答前放棄」及び「待ち時間」のフィールドを、有している。「日にち」フィールドは、そのイベントが発生した日にちを示す日にち情報として、年月日が記録されるフィールドである。「時刻」フィールドは、そのイベントが発生した時刻を示す時刻情報として、時分秒が記録されるフィードである。「イベント種別」フィールドは、そのイベントの種別を示す種別情報が記録されるフィールドである。本実施形態では、種別情報は、１乃至３の数値のうちの何れかとなっている。１は、入電イベントを示し、２は、応答イベントを示し、３は、終話イベントを示している。なお、前述したように、入電は、電話網ＮＷからの呼出信号（Ringing Signal）の受信であり、終話は、電話対応員によるオンフックをトリガとした電話機２０からの終話信号（Clear-back Signal）
の送信である。また、応答は、電話対応員によるオフフックをトリガとした電話機２０か
らの端末応答信号（Connection Signal）の送信である。「窓口」フィールドは、そのイ
ベントに係る呼の入電先の窓口を示す窓口情報が記録されるフィールドである。「再入電」フィールドは、そのイベントに係る呼の送信側が同じ日に入電を行っているか否かを示す再入電情報が記録されるフィールドである。本実施形態では、再入電情報は、０及び１の数値のうちの何れかとなっている。０は、そのイベントに係る呼の送信側が同じ日に入電を行っていないこと、すなわち、その日の初回の入電であることを示している。１は、そのイベントに係る呼の送信側が同じ日に入電を行っていること、すなわち、その日の二回目以降の入電であることを示している。「応答前放棄」フィールドは、電話対応員が電話に出る前に終話となったか否かを示す放棄情報が記録されるフィールドである。本実施形態では、放棄情報は、０及び１の数値のうちの何れかとなっている。０は、電話対応員が電話に出たことを示している。１は、電話対応員が電話に出る前に終話となったこと、すなわち、顧客が電話対応員との対話を放棄したことを示している。但し、放棄は、顧客の用件が自動音声応答で済んだために電話対応員との対話を行わないことを顧客が決めたという意味をも、含んでいる。「待ち時間」フィールドは、そのイベントに係る呼において自動音声応答が終了してから電話対応員が電話に出るまでの待ち時間が記録されるフィールドである。
【００３３】
図３に戻り、テーブル生成モジュール６３は、ＩＶＲマシン５０内のログテーブル５１からイベントテーブル６２を生成するためのプログラムである。テーブル生成モジュール６３は、例えば一日に一度、ＣＰＵ６０ｇによって実行されるようになっている。テーブル生成モジュール６３（を実行したＣＰＵ６０ｇ）は、ＩＶＲマシン５０からログテーブル５１を取得し、１つのレコードから２つ以上のイベント情報を抽出する。また、テーブル生成モジュール６３は、抽出したイベント情報を、イベントの発生の日時の順に並べ替えることにより、イベントテーブル６２を生成する。このテーブル生成モジュール６３は、ログテーブル５１の全てのレコードに基づいて、イベントテーブル６２のレコードを生成してもよい。また、テーブル生成モジュール６３は、ログテーブル５１における未処理のレコードを差分として抽出し、抽出したレコードに基づいて、イベントテーブル６２のレコードを生成してもよい。なお、図２では、２個のレコードを代表として明示しており、図４では、その２個のレコードに基づいて生成されたイベント情報が、レコードとして示されている。
【００３４】
プレイバックツール６４は、本テレフォニーシステムが過去に処理した呼の状態変化を時々刻々と動的に提示するための機能をコンピュータに附加するプログラムである。プレイバックツール６４は、例えば操作デバイス６０ｂを操作する操作者による実行指示をトリガとして、ＣＰＵ６０ｇによって実行されるようになっている。プレイバックツール６４による処理の内容については、図５乃至図１４を用いて後述する。
【００３５】
《処理》
図５及び図６は、プレイバックツール６４のメインルーチンの流れを示す図である。
【００３６】
メインルーチン開始後、最初のステップＳ１０１では、ＣＰＵ６０ｇは、プレイバック画面を出力デバイス６０ａに表示する処理を行う。
【００３７】
図７は、プレイバック画面７０の一例を示す図である。
【００３８】
図７に例示するプレイバック画面７０は、日にち入力欄７０ａ、設定ボタン７０ｂ、開始ボタン７０ｃ、プレイバック時刻表示欄７０ｄ、及び、統計ボタン７０ｅを、含んでいる。
【００３９】
日にち入力欄７０ａは、過去の任意の日にちを入力するための入力欄である。設定ボタ
ン７０ｂは、呼の状態変化が動的に提示される日にちを、日にち入力欄７０ａに入力された日にちに設定するためのボタンである。開始ボタン７０ｃは、設定された日にちにあった呼の状態変化を時々刻々と動的に提示するプレイバック処理を開始させるためのボタンである。プレイバック時刻表示欄７０ｄは、設定された日にちにおける再生点の時刻として、時分秒が表示される表示欄である。ここで、再生点とは、プレイバック処理によって呼の状態が提示されている時点を言う。統計ボタン７０ｅは、設定された日にちにおける呼の度数分布をグラフとして提示させるためのボタンである。
【００４０】
また、図７に例示するプレイバック画面７０は、プレイバック処理によって呼の状態を提示するため、待ち呼数表示欄７１、待ち時間表示欄７２、放棄呼数表示欄７３、通話中呼数表示欄７４、応答呼数表示欄７５を、含んでいる。また、図７に例示するプレイバック画面７０は、これら表示欄７１〜７５を、本テレフォニーシステムを利用する団体が有する窓口の数と同じ組み数、有している。待ち呼数表示欄７１は、その窓口における再生点の時刻での待ち呼の数が表示される表示欄である。ここで、待ち呼とは、入電後であって電話対応員が電話に出る前の状態（自動音声応答による対応を含む）にある呼を言う。待ち時間表示欄７２は、その窓口における再生点で入電イベントを行った１つの呼に係る待ち時間が表示される表示欄である。放棄呼数表示欄７３は、その窓口における開始時刻から再生点の時刻までの放棄呼の総数が表示される表示欄である。ここで、放棄呼とは、電話対応員が電話に出る前に終話となった呼を言う。通話中呼数表示欄７４は、その窓口における再生点の時刻での通話中呼の数が表示される表示欄である。ここで、通話中呼とは、電話対応員が電話に出て顧客との対話が行われている応答中状態にある呼を言う。応答呼数表示欄７５は、その窓口における開始時刻から再生点の時刻までの応答呼の総数が表示される表示欄である。ここで、応答呼とは、電話対応員が電話に出た呼を言う。
【００４１】
また、図７に例示するプレイバック画面７０は、応答呼数累計表示欄７６、放棄呼数累計表示欄７７、再入電呼数累計表示欄７８ａ、初入電呼数累計表示欄７８ｂ、及び、入電呼数累計表示欄７９を、含んでいる。応答呼数累計表示欄７６は、全ての窓口における開始時刻から再生点の時刻までの応答呼の総数が表示される表示欄である。従って、応答呼数累計表示欄７６には、各窓口の応答呼数表示欄７５に表示された数の合計が、表示されることとなる。放棄呼数累計表示欄７７は、全ての窓口における開始時刻から再生点の時刻までの放棄呼の総数が表示される表示欄である。従って、放棄呼数累計表示欄７７には、各窓口の放棄呼数表示欄７３に表示された数の合計が、表示されることとなる。再入電呼数累計表示欄７８ａは、開始時刻から再生点の時刻までに入電イベントがあった呼のうち、二回目以降の入電である呼の総数が表示される表示欄である。初入電呼数累計表示欄７８ｂは、開始時刻から再生点の時刻までに入電イベントがあった呼のうち、初回の入電である呼の総数が表示される表示欄である。入電呼数累計表示欄７９は、開始時刻から再生点の時刻までに入電イベントがあった呼の総数が表示される表示欄である。従って、入電呼数累計表示欄７９には、再入電呼数累計表示欄７８ａと初入電呼数累計表示欄７８ｂとに表示された数の合計が、表示されることとなる。
【００４２】
ＣＰＵ６０ｇは、図５のステップＳ１０１において、図７に例示するプレイバック画面７０の各表示欄７１〜７７、７８ａ、７８ｂ、７９に、初期値として「０」を表示させる。また、ＣＰＵ６０ｇは、図７に例示するプレイバック画面７０のプレイバック時刻表示欄７０ｄに、初期値として、「00:00:00」を表示させる。また、ＣＰＵ６０ｇは、図７に例示するプレイバック画面７０の日にち入力欄７０ａを空欄にする。さらに、図５のステップＳ１０１の段階では、図７に例示するプレイバック画面７０の開始ボタン７０ｃと統計ボタン７０ｅについては、クリッカブルボタンとしての機能が無効になっている。このようなプレイバック画面７０を表示する処理を行った後、ＣＰＵ６０ｇは、図５のステップＳ１０２へ処理を進める。
【００４３】
ステップＳ１０２では、ＣＰＵ６０ｇは、図７のプレイバック画面７０の設定ボタン７０ｂ、開始ボタン７０ｃ、及び、統計ボタン７０ｅのうちの何れかのクリックによる指示、又は、プレイバックツール６４の終了の指示があるまで、待機する。なお、このステップＳ１０２の直前にステップＳ１０１が実行されている場合、ステップＳ１０２では、ＣＰＵ６０ｇは、図７のプレイバック画面７０の設定ボタン７０ｂのクリックによる指示、又は、プレイバックツール６４の終了の指示があるまで待機することとなる。そして、図７のプレイバック画面７０の各ボタン７０ｂ、７０ｃ、７０ｅのうちの何れかのクリックによる指示、又は、プレイバックツール６４の終了指示があると、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ１０３へ処理を進める。
【００４４】
ステップＳ１０３では、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ１０２で操作者から受け付けた指示が、プレイバックツール６４の終了の指示であるか否かを、判別する。そして、ステップＳ１０２で操作者から受け付けた指示が、プレイバックツール６４の終了の指示でなかった場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ１０３から図６のステップＳ１０４へ処理を分岐させる。
【００４５】
ステップＳ１０４では、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ１０２で操作者から受け付けた指示が図７の設定ボタン７０ｂのクリックによる日にちの設定の指示であるか否かを、判別する。そして、ステップＳ１０２で操作者から受け付けた指示が図７の設定ボタン７０ｂのクリックによる日にちの設定の指示であった場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ１０４からステップＳ１０５へ処理を進める。
【００４６】
ステップＳ１０５では、ＣＰＵ６０ｇは、図７の設定ボタン７０ｂがクリックされた時点で日にち入力欄７０ａに入力されていた日にちを抽出条件として、図４のイベントテーブル６２からレコードを抽出する処理を行う。
【００４７】
次のステップＳ１０６では、ＣＰＵ６０ｇは、図７のプレイバック画面７０における開始ボタン７０ｃについて、クリッカブルボタンとしての機能を有効にする処理を行う。その後、ＣＰＵ６０ｇは、図５のステップＳ１０２に処理を戻し、操作者から指示があるまで待機する状態になる。但し、開始ボタン７０ｃが既に有効となっている場合、ＣＰＵ６０ｇは、何の処理も行わず、図５のステップＳ１０２へ処理を戻す。開始ボタン７０ｃが既に有効となっていれば、呼の状態変化の提示に必要な後述の第１及び第２のワークテーブルが、少なくとも一度生成されているためである。
【００４８】
一方、図５のステップＳ１０２で操作者から受け付けた指示が図７の設定ボタン７０ｂのクリックによる日にちの設定の指示でなかった場合、ＣＰＵ６０ｇは、図６のステップＳ１０４からステップＳ１０７へ処理を分岐させる。
【００４９】
ステップＳ１０７では、ＣＰＵ６０ｇは、図５のステップＳ１０２で操作者から受け付けた指示が図７の開始ボタン７０ｃのクリックによるプレイバック処理の開始の指示であるか否かを、判別する。そして、ステップＳ１０２で操作者から受け付けた指示が開始ボタン７０ｃのクリックによるプレイバック処理の開始の指示であった場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ１０７からステップＳ１０８へ処理を進める。
【００５０】
ステップＳ１０８では、ＣＰＵ６０ｇは、ワークテーブルを生成する処理を行う。ここで生成されるワークテーブルには、図７に示す複数の呼数表示欄７１〜７５にそれぞれ表示される数値を一時的に記録しておくための第１のワークテーブル、図７に示す累計表示欄７６、７７、７８ａ、７８ｂ、７９にそれぞれ表示される数値を一時的に記録しておくための第２のワークテーブル、及び、設定された日にちにおける放棄呼や応答呼の度数分布を記録しておくための第３のワークテーブルが、含まれる。本実施形態では、第３のワ
ークテーブルは、本テレフォニーシステムを利用する団体が有する窓口の数と同じ数、生成される。
【００５１】
図８は、第１のワークテーブル８１を模式的に示す図である。
【００５２】
第１のワークテーブル８１は、本テレフォニーシステムを利用する団体が有する窓口と同数のレコードを、有している。各レコードは、「窓口」、「待ち呼」、「待ち時間」、「放棄呼」、「通話中呼」及び「応答呼」のフィールドを、有している。各フィールドには、それぞれ、その窓口の窓口情報、待ち呼、待ち時間、放棄呼、通話中呼、及び、応答呼が記録される。なお、第１のワークテーブル８１の生成時には、各レコードの各フィールドには、初期値として「０」が記録される。
【００５３】
図９は、第２のワークテーブル８２を模式的に示す図である。
【００５４】
第２のワークテーブル８２は、１つのレコードを有している。そのレコードは、「初入電呼数累計」、「再入電呼数累計」、「入電呼数累計」、「放棄呼数累計」及び「応答呼数累計」のフィールドを、有している。各フィールドには、それぞれ、初回の入電である呼の数、二回目以降の入電である呼の数、入電イベントのあった呼の数、全ての窓口の放棄呼の総数、全ての窓口の応答呼の総数が、記録される。なお、第２のワークテーブル８２の生成時には、各レコードの各フィールドには、初期値として「０」が記録される。
【００５５】
図１０は、第３のワークテーブル８３を模式的に示す図である。
【００５６】
度数分布は、設定された日にちの窓口営業時間、例えば、９時から１７時までの範囲を均等分割して、例えば１０分刻みの複数の階級（区間）を設定し、各階級に属する呼の数を数え上げることにより、得られる。第３のワークテーブル８３は、その階級と同数のレコードを有している。各レコードは、「階級」及び「度数」のフィールドを有している。「階級」フィールドは、その階級（区間）の始点と終点の時刻が記録されるフィールドである。「度数」フィールドは、その階級に属する呼の数が度数として記録されるフィールドである。なお、本実施形態では、「度数」フィールドは、更に、「放棄呼」及び「応答呼」のサブフィールドに区分されている。各サブフィールドには、それぞれ、放棄呼、及び、応答呼の呼数が度数として記録される。第３のワークテーブル８３の生成時には、各レコードの各サブフィールドには、初期値として「０」が記録される。
【００５７】
ＣＰＵ６０ｇは、図６のステップＳ１０８において、図８乃至図１０に示すような第１乃至第３のワークテーブル８１〜８３を生成した後、ステップＳ１０９へ処理を進める。
【００５８】
ステップＳ１０９では、ＣＰＵ６０ｇは、プレイバックサブルーチンを呼び出して実行する。プレイバックサブルーチンは、プレイバック画面７０の内容を変化させるための処理である。
【００５９】
図１１は、プレイバックサブルーチンの流れを示す図である。
【００６０】
プレイバックサブルーチンの開始後、最初のステップＳ２０１では、ＣＰＵ６０ｇは、所定の開始時刻（例えば９時００分００秒）を処理対象時刻として特定する。その後、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２０２へ処理を進める。
【００６１】
次のステップＳ２０２では、ＣＰＵ６０ｇは、処理対象時刻が所定の終了時刻（例えば１７時００分００秒）であるか否かを、判別する。そして、処理対象時刻が所定の終了時刻でなかった場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２０２からステップＳ２０３へ処理を分
岐させる。
【００６２】
ステップＳ２０３では、ＣＰＵ６０ｇは、図６のステップＳ１０５で抽出したレコードの中から、処理対象時刻と同じ値を「時刻」フィールド（図４参照）に持つレコードを検索する。
【００６３】
次のステップＳ２０４では、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２０３での検索により、処理対象時刻と同じ値を「時刻」フィールドに持つレコードが１個以上検出できたか否かを、判別する。そして、処理対象時刻と同じ値を「時刻」フィールドに持つレコードが１個も検出できなかった場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２０４からステップＳ２０７へ処理を分岐させる。一方、処理対象時刻と同じ値を「時刻」フィールドに持つレコードが１個以上検出できた場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２０４からステップＳ２０５へ処理を進める。
【００６４】
ステップＳ２０５では、ＣＰＵ６０ｇは、ワークテーブル更新サブルーチンを呼び出して実行する。ワークテーブル更新サブルーチンは、ステップＳ２０３での検索により検出したレコードに基づいて、図６のステップＳ１０８で生成した第１乃至第３のワークテーブル８１〜８３を更新する処理である。
【００６５】
図１２及び図１３は、ワークテーブル更新サブルーチンの流れを示す図である。
【００６６】
ワークテーブル更新サブルーチンの開始後、ＣＰＵ６０ｇは、第１の処理ループＬ１を実行する。第１の処理ループＬ１では、ＣＰＵ６０ｇは、図１１のステップＳ２０３での検索により検出した１個以上のレコードを１個ずつ順に処理対象として特定する。そして、ＣＰＵ６０ｇは、処理対象として特定した１個のレコードについて、ステップＳ２１１〜Ｓ２１７、Ｓ２２１〜２２８、Ｓ２３１を実行する。
【００６７】
ステップＳ２１１では、ＣＰＵ６０ｇは、処理対象レコードの「イベント種別」フィールド（図４参照）の値が「１（入電）」であるか否かを、判別する。そして、処理対象レコードの「イベント種別」フィールドの値が「１（入電）」であった場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２１１からステップＳ２１２へ処理を進める。
【００６８】
ステップＳ２１２では、ＣＰＵ６０ｇは、図８に示す第１のワークテーブル８１内の各レコードのうち、処理対象レコードと同じ窓口情報を含むレコードを特定する。続いて、ＣＰＵ６０ｇは、特定したレコードの「待ち呼」フィールドの値を「１」増やす処理を行う。
【００６９】
次のステップＳ２１３では、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２１２で待ち呼の数を増やしたレコードの「待ち時間」フィールドの値に、処理対象レコードの「待ち時間」フィールドの値を上書きすることにより、待ち時間を更新する処理を行う。
【００７０】
次のステップＳ２１４では、ＣＰＵ６０ｇは、処理対象レコードの「再入電」フィールドの値が「０（初入電）」であるか否かを、判別する。そして、処理対象レコードの「再入電」フィールドの値が「０（初入電）」であった場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２１４からステップＳ２１５へ処理を進める。
【００７１】
ステップＳ２１５では、ＣＰＵ６０ｇは、図９に示す第２のワークテーブル８２内のレコードの「初入電呼数累計」フィールドの値を「１」増やす処理を行う。その後、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２１７へ処理を進める。
【００７２】
一方、処理対象レコードの「再入電」フィールドの値が「０（初入電）」でなかった場合、すなわち、処理対象レコードの「再入電」フィールドの値が「１（再入電）」であった場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２１４からステップＳ２１６へ処理を分岐させる。
【００７３】
ステップＳ２１６では、ＣＰＵ６０ｇは、図９に示す第２のワークテーブル８２内のレコードの「再入電呼数累計」フィールドの値を「１」増やす処理を行う。その後、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２１７へ処理を進める。
【００７４】
ステップＳ２１７では、ＣＰＵ６０ｇは、図９に示す第２のワークテーブル８２内のレコードの「入電呼数累計」フィールドの値を「１」増やす処理を行う。その後、ＣＰＵ６０ｇは、第１の処理ループＬ１におけるこの処理対象レコードの回を終了させる。
【００７５】
一方、処理対象レコードの「イベント種別」フィールドの値が「１（入電）」でなかった場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２１１から図１３のステップＳ２２１へ処理を分岐させる。
【００７６】
ステップＳ２２１では、ＣＰＵ６０ｇは、処理対象レコードの「イベント種別」フィールドの値が「２（応答）」であるか否かを、判別する。そして、処理対象レコードの「イベント種別」フィールドの値が「２（応答）」であった場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２２１からステップＳ２２２へ処理を進める。
【００７７】
ステップＳ２２２では、ＣＰＵ６０ｇは、処理対象レコードの「応答前放棄」フィールドの値が「１（放棄）」であるか否かを、判別する。そして、処理対象レコードの「応答前放棄」フィールドの値が「１（放棄）」であった場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２２２からステップＳ２２３へ処理を進める。
【００７８】
ステップＳ２２３では、ＣＰＵ６０ｇは、図８に示す第１のワークテーブル８１内の各レコードのうち、処理対象レコードと同じ窓口情報を含むレコードを特定する。続いて、ＣＰＵ６０ｇは、特定したレコードの「待ち呼」フィールドの値を「１」減らすとともに、同じレコードの「放棄呼」フィールドの値を「１」増やす処理を行う。
【００７９】
次のステップＳ２２４では、ＣＰＵ６０ｇは、図９に示す第２のワークテーブル８２内のレコードの「放棄呼数累計」フィールドの値を「１」増やす処理を行う。
【００８０】
次のステップＳ２２５では、ＣＰＵ６０ｇは、本テレフォニーシステムを利用する団体が有する複数の窓口にそれぞれ対応する第３のワークテーブル８３（図１０参照）の中から、処理対象レコード内の窓口情報に対応する第３のワークテーブル８３を特定する。続いて、ＣＰＵ６０ｇは、特定した第３のワークテーブル８３内のレコードのうち、処理対象レコードの「時刻」フィールドの値が属する階級のレコードを特定する。更に、ＣＰＵ６０ｇは、特定したレコードの「放棄呼」サブフィールドの値を「１」増やす処理を行う。その後、ＣＰＵ６０ｇは、第１の処理ループＬ１におけるこの処理対象レコードの回を終了させる。
【００８１】
一方、処理対象レコードの「応答前放棄」フィールドの値が「１（放棄）」でなかった場合、すなわち、処理対象レコードの「応答前放棄」フィールドの値が「０（応答）」であった場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２２２からステップＳ２２６へ処理を分岐させる。
【００８２】
ステップＳ２２６では、ＣＰＵ６０ｇは、図８に示す第１のワークテーブル８１内の各レコードのうち、処理対象レコードと同じ窓口情報を含むレコードを特定する。続いて、
ＣＰＵ６０ｇは、特定したレコードの「待ち呼」フィールドの値を「１」減らすとともに、同じレコードの「通話中呼」フィールド及び「応答呼」フィールドの値をそれぞれ「１」増やす処理を行う。
【００８３】
次のステップＳ２２７では、ＣＰＵ６０ｇは、図９に示す第２のワークテーブル８２内のレコードの「応答呼数累計」フィールドの値を「１」増やす処理を行う。
【００８４】
次のステップＳ２２８では、ＣＰＵ６０ｇは、本テレフォニーシステムを利用する団体が有する複数の窓口にそれぞれ対応する第３のワークテーブル８３（図１０参照）の中から、処理対象レコード内の窓口情報に対応する第３のワークテーブル８３を特定する。続いて、ＣＰＵ６０ｇは、特定した第３のワークテーブル８３内のレコードのうち、処理対象レコードの「時刻」フィールドの値が属する階級のレコードを特定する。更に、ＣＰＵ６０ｇは、特定したレコードの「応答呼」サブフィールドの値を「１」増やす処理を行う。その後、ＣＰＵ６０ｇは、第１の処理ループＬ１におけるこの処理対象レコードの回を終了させる。
【００８５】
一方、処理対象レコードの「イベント種別」フィールドの値が「２（応答）」でなかった場合、すなわち、処理対象レコードの「イベント種別」フィールドの値が「３（終話）」であった場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２２１からステップＳ２３１へ処理を分岐させる。
【００８６】
ステップＳ２３１では、ＣＰＵ６０ｇは、図８に示す第１のワークテーブル８１内の各レコードのうち、処理対象レコードと同じ窓口情報を含むレコードを特定する。続いて、ＣＰＵ６０ｇは、特定したレコードの「通話中呼」フィールドの値を「１」減らす処理を行う。その後、ＣＰＵ６０ｇは、第１の処理ループＬ１におけるこの処理対象レコードの回を終了させる。
【００８７】
ＣＰＵ６０ｇは、図１１のステップＳ２０３での検索により検出した全てのレコードについて、ステップＳ２１１〜Ｓ２１７、Ｓ２２１〜Ｓ２２８、Ｓ２３１を実行し終えると、第１の処理ループＬ１から離脱し、図１２及び図１３に係るワークテーブル更新サブルーチンを終了させる。
【００８８】
ＣＰＵ６０ｇは、ワークテーブル更新サブルーチンが終了すると、図１１に係るプレイバック処理に復帰し、ステップＳ２０６へ処理を進める。
【００８９】
ステップＳ２０６では、ＣＰＵ６０ｇは、図８及び図９に示す第１及び第２のワークテーブル８１、８２の内容に基づいて、図７のプレイバック画面７０の呼数表示欄７１〜７７、７８ａ、７８ｂ、７９の内容を更新する。また、ＣＰＵ６０ｇは、図７のプレイバック画面７０のプレイバック時刻表示欄７０ｄ内の時刻を、処理対象時刻に書き換える処理も行う。その後、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２０７へ処理を進める。
【００９０】
ステップＳ２０７では、ＣＰＵ６０ｇは、処理対象時刻を１秒繰り上げる。その後、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ２０２へ処理を戻す。
【００９１】
一方、ステップＳ２０２において、処理対象時刻が所定の終了時刻であった場合、ＣＰＵ６０ｇは、図１１に係るプレイバックサブルーチンを終了させる。
【００９２】
従って、以上に示したプレイバックサブルーチンによれば、再生点（処理対象時刻）が、図６のステップＳ１０５で抽出されたレコードに含まれる時刻に到達するごとに、図８及び図９に示す第１及び第２のワークテーブル８１、８２の内容が更新されるとともに、
図７のプレイバック画面７０の呼数表示欄の内容が更新されることとなる。また、再生点（処理対象時刻）が、図６のステップＳ１０５で抽出されたレコードのうちの応答イベントに係るレコードに含まれる時刻に到達するごとに、図１０に示す第３のワークテーブル８３におけるその時刻に対応する階級の度数に「１」が加算されることとなる。
【００９３】
ＣＰＵ６０ｇは、プレイバックサブルーチンが終了すると、図５及び図６に係るメインルーチンに復帰し、図６のステップＳ１１０へ処理を進める。
【００９４】
なお、ステップＳ１０１乃至Ｓ１０９、及び、Ｓ２０１乃至Ｓ２０７を実行するＣＰＵ６０ｇは、前述した表示部に相当している。
【００９５】
ステップＳ１１０では、ＣＰＵ６０ｇは、図７のプレイバック画面７０における統計ボタン７０ｅについて、クリッカブルボタンとしての機能を有効にする処理を行う。その後、ＣＰＵ６０ｇは、図５のステップＳ１０２へ処理を戻し、操作者から指示があるまで待機する状態になる。但し、統計ボタン７０ｅが既に有効となっている場合、ＣＰＵ６０ｇは、何の処理も行わず、図５のステップＳ１０２へ処理を戻す。統計ボタン７０ｅが既に有効となっていれば、度数分布のグラフの提示に必要な第３のワークテーブル８３が、少なくとも一度生成されているためである。
【００９６】
一方、ステップＳ１０２で操作者から受け付けた指示が図７の開始ボタン７０ｃのクリックによるプレイバック処理の開始の指示でなかった場合、すなわち、統計ボタン７０ｅのクリックによるグラフの提示の指示であった場合、ＣＰＵ６０ｇは、ステップＳ１０７からステップＳ１１１へ処理を分岐させる。
【００９７】
ステップＳ１１１では、ＣＰＵ６０ｇは、図１０に示す第３のワークテーブル８３の内容に基づいて、放棄呼及び応答呼の度数分布のグラフを含む画面を表示する処理を行う。
【００９８】
図１４は、度数分布のグラフを含む画面９０の一例を示す図である。
【００９９】
図１４に例示するグラフでは、縦軸が度数を示し、横軸が階級を示している。各階級の度数は、棒グラフとなっており、図１４に例示するグラフは、ヒストグラムとなっている。また、図１４では、応答呼の度数が、白色の棒グラフで表され、放棄呼の度数が、黒色の棒グラフで表されている。黒色の棒グラフの手前に白色の棒グラフが重ねられているため、放棄呼と応答呼の度数の相違が、把握しやすくなっている。このヒストグラムを含む画面９０には、画面を閉じるためのボタン９０ａが含まれている。
【０１００】
ＣＰＵ６０ｇは、図１４に例示するような画面９０を表示する処理を行った後、閉じるボタン９０ａがクリックされるまで待機する。そして、閉じるボタン９０ａがクリックされると、ＣＰＵ６０ｇは、図５のステップＳ１０２に処理を戻し、操作者から指示があるまで待機する状態になる。
【０１０１】
一方、ステップＳ１０３において、ステップＳ１０２で操作者から受け付けた指示が、プレイバックツール６４の終了の指示であった場合、ＣＰＵ６０ｇは、図５及び図６に係るメインルーチンを終了させる。
【０１０２】
《作用効果》
以上に説明したことから、本実施形態の管理マシン６０によれば、図７のプレイバック画面７０の日にち入力欄７０ａに過去の任意の日にちが入力されて設定ボタン７０ｂがクリックされた後、開始ボタン７０ｃがクリックされると（ステップＳ１０３；いいえ、Ｓ１０４；いいえ、Ｓ１０７；はい）、待ち呼数、放棄呼数、通話中呼数、及び、応答呼数
が増加又は減少する様子が、窓口ごとに経時的に再現されることとなる（ステップＳ１０８、Ｓ１０９、Ｓ２０１〜Ｓ２０７）。
【０１０３】
従って、テレフォニーシステムの管理者（操作者）は、図７のプレイバック画面７０の日にち入力欄７０ａに過去の任意の日にちを入力して設定ボタン７０ｂをクリックした後、開始ボタン７０ｃをクリックすれば、任意の日にちにおける呼の状態変化を確認することができる。
【０１０４】
なお、以上に説明した本実施形態では、待ち呼数表示欄７１、待ち時間表示欄７２、放棄呼数表示欄７３、通話中呼数表示欄７４、及び、応答呼数表示欄７５は、図７に示すように、本テレフォニーシステムを利用する団体が有する窓口の数と同じ組み数だけ、プレイバック画面７０に備えられていた。しかしながら、これら呼数表示欄７１〜７５は、電話対応員の数と同じ組数、プレイバック画面７０に備えられていてもよい。この場合、図８に示す第１のワークテーブル８１は、電話対応員と同数のレコードを、有することとなる。また、プレイバック画面７０では、呼数表示欄７１〜７５の組みは、その電話対応員が所属する窓口ごとにグループ分けされていてもよい。この場合、グループ分け表示のため、第１のワークテーブル８１内の各レコードは、その電話対応員が所属する窓口を示す窓口情報が格納されるフィールドを、更に有することとなる。
【０１０５】
また、以上に説明した本実施形態では、度数分布をヒストグラム（棒グラフ）にて提示していた。しかし、度数分布は、線グラフであってもよい。また、度数分布のグラフは、窓口ごと、すなわち、第３のワークテーブル８３ごとの座標に示されていてもよいし、全窓口のグラフが、同一の座標上に色分けされて示されていてもよい。
【０１０６】
《ユニットに関する説明》
以上に説明した本実施形態において、管理マシン６０内の各ユニット６０ｃ〜６０ｈは、何れも、ソフトウエア要素とハードウエア要素とから構成されていてもよいし、ハードウエア要素のみで構成されていてもよい。
【０１０７】
ソフトウエア要素としては、インターフェースプログラム、ドライバプログラム、テーブル、及び、データ、並びに、これらのうちの幾つかを組み合わせたものが、例示できる。これらは、後述のコンピュータ可読媒体に格納されたものであってもよいし、ＲＯＭ［Read Only Memory］及びＬＳＩ［Large Scale Integration］などの記憶装置に固定的に
組み込まれたファームウエアであってもよい。
【０１０８】
また、ハードウエア要素としては、ＦＰＧＡ［Field Programmable Gate Array］、Ａ
ＳＩＣ［Application Specific Integrated Circuit］、ゲートアレイ、論理ゲートの組
み合わせ、信号処理回路、アナログ回路、及び、その他の回路が、例示できる。このうち、論理ゲートには、ＡＮＤ、ＯＲ、ＮＯＴ、ＮＡＮＤ、ＮＯＲ、フリップフロップ、カウンタ回路などが、含まれていてもよい。また、信号処理回路には、信号値の加算、乗算、除算、反転、積和演算、微分、積分などを実行する回路要素が、含まれていてもよい。また、アナログ回路には、増幅、加算、乗算、微分、積分などを実行する回路要素が、含まれていてもよい。
【０１０９】
なお、前述した管理マシン６０内の各ユニット６０ｃ〜６０ｈをそれぞれ構成する要素は、以上に例示したものに限定されず、これらと等価な他の要素であってもよい。
【０１１０】
《ソフトウエア及びプログラムに関する説明》
以上に説明した本実施形態において、管理マシン６０内のオペレーティングシステム６１、イベントテーブル６２、テーブル生成モジュール６３、及び、プレイバックツール６
４、並びに、前述したソフトウエア要素は、何れも、ソフトウエア部品、手続き型言語による部品、オブジェクト指向ソフトウエア部品、クラス部品、タスクとして管理される部品、プロセスとして管理される部品、関数、属性、プロシジャ（手続き）、サブルーチン（ソフトウエアルーチン）、プログラムコードの断片又は部分、ドライバ、ファームウエア、マイクロコード、コード、コードセグメント、エクストラセグメント、スタックセグメント、プログラム領域、データ領域、データ、データベース、データ構造、フィールド、レコード、テーブル、マトリックステーブル、配列、変数、パラメータなどの要素を、含んでいてもよい。
【０１１１】
また、前述した管理マシン６０内のオペレーティングシステム６１、イベントテーブル６２、テーブル生成モジュール６３、及び、プレイバックツール６４、並びに、前述したソフトウエア要素は、何れも、Ｃ言語、Ｃ＋＋、Ｊａｖａ（米国サンマイクロシステムズ社の商標）、ビジュアルベーシック（米国マイクロソフト社の商標）、Ｐｅｒｌ、Ｒｕｂｙ、その他の多くのプログラミング言語により記述されたものであってもよい。
【０１１２】
また、前述した管理マシン６０内のオペレーティングシステム６１、イベントテーブル６２、テーブル生成モジュール６３、及び、プレイバックツール６４、並びに、前述したソフトウエア要素に含まれる命令、コード及びデータは、有線ネットワークカード及び有線ネットワークを通じて、又は、無線カード及び無線ネットワークを通じて、コンピュータ、又は、機械若しくは装置に組み込まれたコンピュータに、送信又はローディングされてもよい。
【０１１３】
前述した送信又はローディングにおいて、データ信号は、例えば搬送波に組み込まれることにより、有線ネットワーク又は無線ネットワーク上を移動する。但し、データ信号は、前述した搬送波に依らず、いわゆるベースバンド信号のまま転送されてもよい。このような搬送波は、電気的、磁気的又は電磁的な形態、光、音響、又は、その他の形態で、送信される。
【０１１４】
ここで、有線ネットワーク又は無線ネットワークは、例えば、電話回線、ネットワーク回線、ケーブル（光ケーブル、金属ケーブルを含む）、無線リンク、携帯電話アクセス回線、ＰＨＳ［Personal Handyphone System］網、無線ＬＡＮ［Local Area Network］、Bluetooth（ブルートゥース特別利益団体の商標）、車両搭載型無線通信（ＤＳＲＣ［Dedicated Short Range Communication］を含む）、及び、これらのうちの何れかを含むネットワークである。そして、このデータ信号は、命令、コード及びデータを含む情報を、ネットワーク上のノード又は要素に、伝達する。
【０１１５】
なお、前述した管理マシン６０内のオペレーティングシステム６１、イベントテーブル６２、テーブル生成モジュール６３、及び、プレイバックツール６４、並びに、前述したソフトウエア要素を構成する要素は、以上に例示したものに限定されず、これらと等価な他の要素であってもよい。
【０１１６】
《コンピュータ可読媒体に関する説明》
以上に説明した本実施形態における何れかの機能は、コード化されてコンピュータ可読媒体の記憶領域に格納されていてもよい。この場合、その機能を実現するためのプログラムが、このコンピュータ可読媒体を介して、コンピュータ、又は、機械若しくは装置に組み込まれたコンピュータに、提供され得る。コンピュータ、又は、機械若しくは装置に組み込まれたコンピュータは、コンピュータ可読媒体の記憶領域からプログラムを読み出してそのプログラムを実行することによって、その機能を実現することができる。
【０１１７】
ここで、コンピュータ可読媒体とは、電気的、磁気的、光学的、化学的、物理的又は機
械的な作用によって、プログラム及びデータ等の情報を蓄積するとともに、コンピュータに読み取られ得る状態でその情報を保持する記録媒体をいう。
【０１１８】
電気的又は磁気的な作用としては、ヒューズによって構成されるＲＯＭ［Read Only Memory］上の素子へのデータの書き込みが、例示できる。磁気的又は物理的な作用としては、紙媒体上の潜像へのトナーの現像が、例示できる。なお、紙媒体に記録された情報は、例えば、光学的に読み取ることができる。光学的且つ化学的な作用としては、基盤上での薄膜形成又は凹凸形成が、例示できる。なお、凹凸の形態で記録された情報は、例えば、光学的に読み取ることができる。化学的な作用としては、基板上での酸化還元反応、又は、半導体基板上での酸化膜形成、窒化膜形成、若しくは、フォトレジスト現像が、例示できる。物理的又は機械的な作用としては、エンボスカードへの凹凸形成、又は、紙媒体へのパンチの穿孔が、例示できる。
【０１１９】
また、コンピュータ可読媒体の中には、コンピュータ、又は、機械若しくは装置に組み込まれたコンピュータに着脱自在に装着できるものがある。着脱自在なコンピュータ可読媒体としては、ＤＶＤ（ＤＶＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲＷ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＡＭを含む）、＋Ｒ／＋ＷＲ、ＢＤ（ＢＤ−Ｒ、ＢＤ−ＲＥ、ＢＤ−ＲＯＭを含む）、ＣＤ［Compact Disk］（ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−ＲＷ、ＣＤ−ＲＯＭを含む）、ＭＯ［Magneto Optical
］ディスク、その他の光ディスク媒体、フレキシブルディスク（フロッピーディスク（フロッピーは日立製作所社の商標）を含む）、その他の磁気ディスク媒体、メモリーカード（コンパクトフラッシュ（米国サンディスク社の商標）、スマートメディア（東芝社の商標）、ＳＤカード（米国サンディスク社、松下電器産業社、東芝社の商標）、メモリースティック（ソニー社の商標）、ＭＭＣ（米国ジーメンス社、米国サンディスク社の商標）など）、磁気テープ、及び、その他のテープ媒体、並びに、これらのうちの何れかを内蔵した記憶装置が、例示できる。記憶装置には、ＤＲＡＭ［Dynamic Random Access Memory］又はＳＲＡＭ［Static Random Access Memory］がさらに内蔵されたものもある。
【０１２０】
また、コンピュータ可読媒体の中には、コンピュータ、又は、機械若しくは装置に組み込まれたコンピュータに固定的に装着されたものがある。この種のコンピュータ可読媒体としては、ハードディスク、ＤＲＡＭ、ＳＲＡＭ、ＲＯＭ、ＥＥＰＲＯＭ［Electronically Erasable and Programmable Read Only Memory］、フラッシュメモリなどが、例示で
きる。
【図面の簡単な説明】
【０１２１】
【図１】本実施形態のテレフォニーシステムの構成を示す構成図
【図２】ログテーブルを模式的に示す図
【図３】管理マシンの構成を示す構成図
【図４】イベントテーブルを模式的に示す図
【図５】プレイバックツールのメインルーチンの流れを示す図
【図６】プレイバックツールのメインルーチンの流れを示す図
【図７】プレイバック画面の一例を示す図
【図８】第１のワークテーブルを模式的に示す図
【図９】第２のワークテーブルを模式的に示す図
【図１０】第３のワークテーブルを模式的に示す図
【図１１】プレイバックサブルーチンの流れを示す図
【図１２】ワークテーブル更新サブルーチンの流れを示す図
【図１３】ワークテーブル更新サブルーチンの流れを示す図
【図１４】度数分布のグラフを含む画面の一例を示す図
【符号の説明】
【０１２２】
１０    電話機
２０    電話機
３０    ＰＢＸマシン
４０    ＡＣＤマシン
５０    ＩＶＲマシン
５１    ログテーブル
６０    管理マシン
６０ａ  出力デバイス
６０ｂ  操作デバイス
６０ｆ  ストレージユニット
６０ｇ  ＣＰＵ
６０ｈ  メインメモリユニット
６２    イベントテーブル
６４    プレイバックツール
７０    プレイバック画面
７０ｃ  開始ボタン
７０ｄ  プレイバック時刻表示欄
７１    呼数表示欄
７２    時間表示欄
７３    放棄呼数表示欄
７４    通話中呼数表示欄
７５    応答呼数表示欄
７６    応答呼数累計表示欄
７７    放棄呼数累計表示欄
７８ａ  再入電呼数累計表示欄
７８ｂ  初入電呼数累計表示欄
７９    入電呼数累計表示欄
【図１】
2010097394.tif 000003
【図２】
2010097394.tif 000004
【図３】
2010097394.tif 000005
【図４】
2010097394.tif 000006
【図５】
2010097394.tif 000007
【図６】
2010097394.tif 000008
【図７】
2010097394.tif 000009
【図８】
2010097394.tif 000010
【図９】
2010097394.tif 000011
【図１０】
2010097394.tif 000012
【図１１】
2010097394.tif 000013
【図１２】
2010097394.tif 000014
【図１３】
2010097394.tif 000015
【図１４】
2010097394.tif 000016