(57)【要約】【課題】モバイル・キオスクを介して家屋にいる顧客にサービスできる連絡センタを提供すること。【解決手段】モバイル・キオスクは、顧客または現場にいる顧客サービス代表者が持ち運ぶことができる。モバイル・キオスクを、連絡センタ連絡キュー内でエンキューすることができ、企業データベース、ベンダ・データベースとインターフェースすることならびに適当な技量を有する連絡センタ代理人を顧客連絡に割り当てることを介して、質を高められた顧客サービスを提供できるようになっている。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客または従業員が家屋に対応する事前定義の区域に入ったことを判定するステップと、
前記判定ステップに応答して、モバイル・キオスクを介して前記顧客または従業員の連絡を生成するステップと、
前記連絡が前記家屋に関連して発しつつあることを示す家屋タグを用いて前記連絡にタグ付けするステップと、
前記連絡を連絡センタに送信するステップと
を含む通信方法。
【請求項２】
通信インターフェースと、
連絡を生成し、家屋タグを用いて前記連絡にタグ付けし、前記連絡を前記通信インターフェースを介して連絡センタに送信するように動作可能なプロセッサと
を含む、家屋にあるモバイル・キオスク。
【請求項３】
前記通信インターフェースが、セルラ通信インターフェースを含む、請求項２に記載のキオスク。
【請求項４】
顧客が重要な少なくとも１つの製品および／またはサービスを識別することを可能にするユーザ・インターフェースが設けられ、前記重要な少なくとも１つの製品および／またはサービスに関する情報が、前記連絡と共に含まれ、前記連絡センタから受信される応答が、前記顧客に提示され、前記重要な少なくとも１つの製品および／またはサービスに関する
（ｉ）前記家屋での前記重要な少なくとも１つの製品および／またはサービスの位置情報と、
（ｉｉ）前記重要な少なくとも１つの製品および／またはサービスの点までの道順と、
（ｉｉｉ）前記重要な少なくとも１つの製品および／またはサービスの在庫情報および／またはサービス可用性情報と、
（ｉｖ）前記重要な少なくとも１つの製品および／またはサービスの価格情報と、
（ｖ）前記少なくとも１つの製品および／またはサービスの仕様に関する情報と
のうちの少なくとも１つを含む、請求項１乃至３のいずれか１項に記載の発明。
【請求項５】
追跡デバイスが、前記家屋での前記モバイル・キオスクの位置を判定するのに使用され、前記位置情報が、
（ｉ）前記モバイル・キオスク上で提供される家屋地図上の前記モバイル・キオスクの前記位置の表示と前記家屋での前記モバイル・キオスクの前記位置を指定する音声コマンドとのうちの少なくとも１つと、
（ｉｉ）前記モバイル・キオスクの前記位置に基づいて技量要件を判定し、前記判定された技量要件を前記連絡に含めることと、
（ｉｉｉ）前記判定された位置から前記家屋にある重要な位置への道順を前記モバイル・キオスクを介して提供することと
のうちの少なくとも１つを実行するために前記プロセッサによって使用される、請求項１乃至４のいずれか１項に記載の発明。
【請求項６】
判定された顧客の必要に関連する技量要件が、前記連絡に含まれ、前記技量要件が、前記連絡センタ内で前記技量要件に対応する技量セットを有する連絡センタ代理人に前記連絡をルーティングするのに使用され、前記家屋タグが、前記家屋の識別子を含む、請求項１乃至５のいずれか１項に記載の発明。
【請求項７】
前記連絡センタ代理人が、前記顧客が位置する前記家屋とは異なる第２家屋にいる顧客サービス代理人である、請求項６に記載の発明。
【請求項８】
前記判定された顧客の必要が、言語の必要を含み、前記連絡センタ代理人が、前記顧客と同一の言語でコミュニケートすることができ、前記顧客の言語が、俗語、技術的専門用語、方言、および手話のうちの少なくとも１つを含む、請求項６に記載の発明。
【請求項９】
前記通信インターフェースが、それぞれ前記顧客および連絡センタ代理人のうちの少なくとも１つのストリーミング・ビデオの送信および受信のうちの少なくとも１つを行うように動作可能である、請求項６に記載の発明。
【請求項１０】
実行された時に請求項１に記載の方法を実行するように動作可能なプロセッサ実行可能命令を含むコンピュータ可読媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般には顧客サービスを対象とし、より具体的には、物理的位置での連絡センタ・アーキテクチャの実施に関する。
【背景技術】
【０００２】
連絡センタは、多数の企業によって顧客連絡に使用されている。通常の連絡センタは、着信パケット交換連絡および／または着信回線交換連絡を受信し、ルーティングするスイッチおよび／またはサーバと、着信連絡にサービスする、人間の代理人または自動化されたリソース（たとえば、対話型音声応答（ＩＶＲ）ユニット）などの１つまたは複数のリソースとを含む。連絡センタは、サービスのために、事前定義の判断基準に従って適切なリソースに、インバウンドであれアウトバウンドであれ連絡を分配する。多くの既存のシステムでは、連絡センタが連絡を知った瞬間からその連絡が代理人に接続されるまで連絡をサービスする判断基準は、ベクタリングと呼ばれる機能を介して顧客指定可能（すなわち、連絡センタのオペレータによってプログラム可能）である。通常、現在の自動着信分配装置（ＡＣＤ）では、ＡＣＤシステムのコントローラは、代理人が連絡を処理するのに使用可能になったことを検出した時に、その代理人のすべての事前定義の連絡処理キューを（通常はある優先順位の順序で）識別し、その代理人の最高優先順位キューと一致する最高優先順位の最も古い連絡をその代理人に配送する。一般に、連絡が使用可能な代理人に配送されないことをもたらす唯一の条件は、処理されるのを待っている連絡がないことである。このタイプの連絡分配を、一般に、スキルベース・ルーティングと称する。
【０００３】
現在の連絡センタは、顧客のヒストリまたはウェブ・サイトもしくはＩＶＲとのリアルタイム対話に基づいて顧客の経験を調整する多数の形を有する。連絡センタ代理人（またはサービス代表者、本文書ではこれらは交換可能に使用される）は、この情報を活用して、連絡の時に顧客への抱き合わせ販売またはより高額な商品の販売を行うことができる。現在の連絡センタは、連絡の終りに顧客を調査する備えをも有する。
【０００４】
これらの機能は、電話またはインターネットを介して簡単に使用可能であるが、たとえば、小売り現場の家屋で簡単に使用可能ではない。小売店、レストランなど、顧客との対面接触を有する店は、連絡センタで可能であるように、顧客を識別し、顧客ヒストリを知り、または顧客の現在の必要を判定することが、できない。
【０００５】
一例として、顧客は、特定のアイテムを探して近所のハードウェア店に歩いて入ることができる。販売店員は、その顧客がその店の頻繁な購入者であることの情報を有しない場合がある。また、店員は、その顧客が昨年に芝刈機を購入したことを知らない可能性があり、その芝刈機のメーカーおよびモデル、部品番号、関連する部品および物体、またはその芝刈機に関する潜在的なリコール問題があるかどうかを知らない可能性がある。これは、顧客が対面支援を受けているにもかかわらず、その顧客が必ずしも最も効率的な形でサービスされていないことを意味する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】米国特許第６１９２１２２号
【特許文献２】米国特許第６１７３０５３号
【特許文献３】米国特許第６１６３６０７号
【特許文献４】米国特許第５９８２８７３号
【特許文献５】米国特許第５９０５７９３号
【特許文献６】米国特許第５８２８７４７号
【特許文献７】米国特許第５２０６９０３号
【特許文献８】米国特許出願公告第２００６／２８９６３７号
【特許文献９】米国特許出願公告第２００６／２９３９６８号
【特許文献１０】米国特許出願公告第２００７／００８０６８号
【非特許文献】
【０００７】
【非特許文献１】ＤＥＦＩＮＩＴＹ  Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ  Ｓｙｓｔｅｍ  Ｇｅｎｅｒｉｃ  ３  Ｃａｌｌ  Ｖｅｃｔｏｒｉｎｇ／Ｅｘｐｅｒｔ  Ａｇｅｎｔ  Ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ（ＥＡＳ）Ｇｕｉｄｅ，ＡＴ＆Ｔ  ｐｕｂｌｉｃａｔｉｏｎ  ｎｏ．５５５−２３０−５２０（１９９３年１１月３日発行）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
したがって、連絡センタ・システムによって提供される利益をも提供する、対面の形で顧客と対話する可能性があると思われる。より具体的には、企業知識ベースだけではなく、在庫目録を企業に提供するベンダ知識ベースとも対話する可能性は、まだ十分には活用されてこなかった。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記および他の必要は、本発明のさまざまな実施形態および構成によって対処される。本発明は、一般には家屋対応モバイル・キオスクを対象とする。このモバイル・キオスクは、物理的家屋に位置する顧客に連絡センタ・タイプ顧客サービスを提供するのに利用することができる。このモバイル・キオスクは、顧客によって（たとえば、顧客のセル電話機またはモバイル電子メール取出デバイス）または家屋にいる顧客サービス代理人によってのいずれかで持ち運ばれるものとすることができる。本発明の少なくともいくつかの実施形態によれば、一般に、
顧客が家屋に対応する事前定義の区域に入ったことを判定するステップと、
判定ステップに応答して、モバイル・キオスクを介して顧客の連絡を生成するステップと、
連絡が家屋に関連して発しつつあることを示す家屋タグを用いて連絡にタグ付けするステップと、
連絡を連絡センタに送信するステップと
を含む方法が提供される。
【００１０】
タグ付けステップは、送信ステップの前または後に行うことができる。一実施形態で、モバイル・キオスクは、連絡を送信する前に連絡にタグ付けする責任を負うものとすることができる。そのような実施形態では、家屋タグおよびそれに関連する情報を、メッセージのヘッダ内またはメッセージのペイロード内に含めることができる。家屋タグは、モバイル・キオスクがある家屋から連絡を開始しつつあることを識別することができ、さらに、その家屋を識別することができる。家屋情報を、Ｎｅａｒ  Ｆｉｅｌｄ  Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ（ＮＦＣ）テクノロジまたはＢｌｕｅｔｏｏｔｈを介してモバイル・キオスクに供給することができる（すなわち、家屋は、モバイル・キオスクが連絡を生成する前にモバイル・キオスクに家屋識別子を供給することができる）。家屋タグを、伝統的な発呼者識別情報に加えて含めることができる。発呼者識別が、モバイル・キオスクに関してブロックされる場合であっても、連絡がそこから発している家屋を識別する家屋タグと共に連絡を送信することが可能である場合がある。
【００１１】
もう１つの実施形態で、連絡に、モバイル・キオスクが連絡を送信した後に家屋タグを用いてタグ付けすることができる。タグ付けは、その家屋にサービスする専用ゲートウェイまたはサービス・ポイント（たとえば、セルラ塔）で行うことができる。そのようなサービス・ポイントを通過するすべての連絡に、連絡センタへの転送の前または後に家屋タグを用いてタグ付けすることができる。タグ付けを達成できるもう１つの形は、顧客に、特定の家屋からの連絡を受信するのに使用される専用番号にダイヤルさせることである。この特定の実施形態では、連絡センタが連絡を受信し、その連絡が専用番号を呼び出すことによって開始されたことを識別する時に、連絡センタは、その連絡に家屋タグを用いてタグ付けすることができ、これによって、その連絡を家屋ベースの連絡として識別することが可能になり、さらに、その連絡がそこから発した家屋を連絡センタが識別することが可能になる。
【００１２】
本発明の少なくともいくつかの実施形態によれば、家屋タグを利用して、連絡センタ内のキュー割当ておよび位置決めを決定することができる。さらに、家屋タグを利用して、受信された連絡に関してどのデータベース（たとえば、ベンダ・データベースおよび／または企業データベース）にアクセスすべきかを識別することができる。これは、連絡センタが、より効率的かつ効果的に連絡にサービスすることを可能にする。
【００１３】
本発明の一実施形態によれば、
連絡センタ内で連絡を受信するステップであって、その連絡が発呼者識別情報を含むステップと、
連絡が家屋タグをさらに含むかどうかを判定するために連絡を分析するステップと
を含む方法が提供される。
【００１４】
上で注記したように、発呼者識別情報は、伝統的に、連絡と共に連絡センタに送信される。この情報は、実際に使用可能であれ、送信者が許可した範囲までに限って使用可能（すなわち、送信者が、発呼者識別情報を部分的にまたは完全にのいずれかでブロックすることを要求した）であれ、連絡センタによって受信され、連絡をルーティングするのに使用することができる。連絡内の家屋タグの追加の存在は、さらに、連絡センタがルーティング判断を行うのを助けることができる。より具体的には、連絡センタが、複数の異なる店からの連絡にサービスするのに使用される場合に、家屋タグは、連絡にどの店が関係付けられるのかを連絡センタが識別するのを助けることができる。さらに、家屋タグは、連絡に割り当てることができる連絡センタの代理人またはリソースを識別するのに使用することができる。
【００１５】
当業者が了解できる通り、連絡は、本明細書では、音声呼、電子メール、チャット、ビデオ呼、ファックス、音声メール・メッセージ、およびこれらの組合せを含むがこれらに限定はされないと理解される。したがって、連絡センタは、上で注記した連絡タイプのうちの任意の１つまたは複数を処理する備えを有することができる。
【００１６】
上記および他の利益は、本明細書に含まれる方法（１つまたは複数）および装置（１つまたは複数）の開示から明白になる。上で説明した実施形態および構成は、完全でも網羅的でもない。了解される通り、上で示したまたは下で詳細に説明する特徴のうちの１つまたは複数を単独でまたは組み合わせて利用する、本発明の他の実施形態が可能である、
【００１７】
本明細書で使用される時に、「少なくとも１つの」、「１つまたは複数の」、および「および／または」は、働きにおいて接続的と離接的との両方である制限的ではない表現である。たとえば、表現「Ａ、Ｂ、およびＣのうちの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ、またはＣのうちの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ、およびＣのうちの１つまたは複数」、「Ａ、Ｂ、またはＣのうちの１つまたは複数」、および「Ａ、Ｂ、および／またはＣ」は、Ａのみ、Ｂのみ、Ｃのみ、ＡおよびＢを一緒に、ＡおよびＣを一緒に、ＢおよびＣを一緒に、またはＡ、Ｂ、およびＣを一緒にを意味する。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本発明の少なくともいくつかの実施形態による連絡センタを示すブロック図である。
【図２】本発明の少なくともいくつかの実施形態によるサーバまたは類似する連絡ルーティング・デバイスを示すブロック図である。
【図３】本発明の少なくともいくつかの実施形態による物理的家屋でのモバイル・キオスクを示すブロック図である。
【図４】本発明の少なくともいくつかの実施形態によるモバイル・キオスクのユーザ・インターフェースを示す図である。
【図５】本発明の少なくともいくつかの実施形態に従って使用されるデータ構造を示すブロック図である。
【図６】本発明の少なくともいくつかの実施形態による全般的な顧客サービス方法を示す流れ図である。
【図７】本発明の少なくともいくつかの実施形態による顧客フィードバック方法を示す流れ図である
【図８】本発明の少なくともいくつかの実施形態による顧客言語対処方法を示す流れ図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
本発明の実施形態を、下で、例示的通信システムに関して例示する。たとえばＡＣＤまたは他の類似する連絡処理スイッチを有するシステムと共に使用するのに十分に適するが、本発明は、特定のタイプの通信システム・スイッチまたはシステム要素の構成に限定はされない。当業者は、開示される技法を、改善された顧客サービスを提供することが望まれるすべての通信応用例に使用できることを了解するであろう。
【００２０】
本発明の例示的システムおよび方法を、分析ソフトウェア、モジュール、および関連する分析ハードウェアに関しても説明する。しかし、本発明を不必要に不明瞭にすることを避けるために、次の説明では、ブロック図形式で示される場合があり、周知であり、または他の形で要約される周知の構造、コンポーネント、およびデバイスを省略する。
【００２１】
説明において、本発明の完全な理解を提供するために、多数の詳細を示す。しかし、本発明の実施形態を、本明細書で示される特定の詳細を超えるさまざまな形で実践できることを了解されたい。
【００２２】
図１に、本発明の例示的実施形態を示す。連絡センタ１００は、中央サーバ１１０、連絡または顧客関連情報および連絡処理の価値および効率を高めることができる他の情報を含む１組のデータ・ストアまたはデータベース１１４、複数のサーバすなわち、音声メール・サーバ１１８、対話型音声応答ユニットすなわちＩＶＲ  １２２、および他のサーバ１２６、スイッチ１３０、パケット交換（第１）通信デバイス１３４−１から１３４−Ｎ（コンピュータ・ワーク・ステーションまたはパーソナル・コンピュータ）を操作する複数の作業する代理人、ならびに／あるいは回線交換（第２）通信デバイス１３８−１から１３８−Ｍを含み、これらのすべてが、ローカル・エリア・ネットワークＬＡＮ（または、ＬＡＮの間の長距離接続を介してＬＡＮに接続されたリモート代理人を含めることができる広域ネットワークＷＡＮ）１４２によって相互接続される。これらのサーバを、オプションの通信回線１４６によってスイッチ１３０に接続することができる。了解される通り、他のサーバ１２６には、スキャナ（通常はスイッチ１３０またはウェブ・サーバには接続されない）、ＶｏＩＰソフトウェア、ビデオ呼ソフトウェア、音声メッセージング・ソフトウェア、ＩＰ音声サーバ、ファックス・サーバ、ウェブ・サーバ、電子メール・サーバ、および類似物をも含めることができる。スイッチ１３０は、複数の幹線１５０を介して公衆交換電話網すなわちＰＳＴＮ  １５４に、リンク（１つまたは複数）１５２を介して第２通信デバイス１３８−１から１３８−Ｍに接続される。ゲートウェイ１５８は、サーバ１１０とパケット交換網１６２との間に配置されて、サーバ１１０と網１６２との間を通る通信を処理する。
【００２３】
本明細書で使用される用語「スイッチ」または「サーバ」は、ＰＢＸ、ＡＣＤ、エンタープライズ・スイッチ、または他のタイプの通信システム・スイッチもしくはサーバ、ならびにメディア・サーバ、コンピュータ、付属物など、他のタイプのプロセッサベースの通信制御デバイスを含むものと理解されなければならない。
【００２４】
図２を参照すると、サーバ１１０の１つの可能な構成が示されている。サーバ１１０は、複数の顧客通信回線２００ａ〜ｙ（１つまたは複数の幹線、電話回線などとすることができる）および代理人通信回線２０４（ＬＡＮ  １４２および／または回線交換音声回線１４０などの音声およびデータ伝送回線とすることができる）と通信する。サーバ１１０は、Ｃａｌｌ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ  Ｓｙｓｔｅｍ（商標）すなわちＣＭＳ  ２２８を含むことができ、ＣＭＳ  ２２８は、連絡センタ・レポートを生成する際に使用される呼レコードおよび連絡センタ統計を収集する。ＣＭＳ  ２２８および、Ｂａｓｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ  Ｓｙｓｔｅｍ（商標）、Ｏｐｅｒａｔｉｏｎａｌ  Ａｎａｌｙｓｔ（商標）、Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｃａｌｌ  ＲｏｕｔｉｎｇすなわちＣＣＲ（商標）、Ａｖａｙａ  ＩＱ、もしくはＩｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ  Ｃｅｎｔｅｒ（商標）、または任意の他のレポート作成プラットフォームなどの他のレポート作成システムを、以下では、一緒にＣＭＳ  ２２８と称する。
【００２５】
スイッチ１３０および／またはサーバ１１０は、１つまたは複数の通信デバイスに連絡を向ける任意のアーキテクチャとすることができる。いくつかの実施形態で、スイッチ１３０は、着信連絡または発信連絡を複数の論理的におよび／または地理的に別個の連絡センタの間で割り振ることによって負荷平衡化機能を実行することができる。例示的に、スイッチおよび／またはサーバは、すべてが参照によって本明細書に組み込まれている米国特許第６１９２１２２号、米国特許第６１７３０５３号、米国特許第６１６３６０７号、米国特許第５９８２８７３号、米国特許第５９０５７９３号、米国特許第５８２８７４７号、および米国特許第５２０６９０３号に開示された加入者家屋機器の変更された形、Ａｖａｙａ  Ｉｎｃ．のＤｅｆｉｎｉｔｙ（商標）構内交換機（ＰＢＸ）ベースのＡＣＤシステム、ＭｕｌｔｉＶａｎｔａｇｅ（商標）ＰＢＸ、ＣＲＭ  Ｃｅｎｔｒａｌ  ２０００  Ｓｅｒｖｅｒ（商標）、Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ  Ｍａｎａｇｅｒ（商標）、Ｓ８３００（商標）メディア・サーバ、ＳＩＰ  Ｅｎａｂｌｅｄ  Ｓｅｒｖｉｃｅｓ（商標）、および／またはＡｖａｙａ  Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎ  Ｃｅｎｔｅｒ（商標）、あるいは任意の他のスイッチング・プラットフォームとすることができる。通常、スイッチ／サーバは、通常は外部通信リンク、通信スイッチング・ファブリック、サービス回路（たとえば、トーン・ジェネレータ、アナウンスメント回路など）、制御プログラムおよびデータを格納するメモリ、インターフェースおよびファブリックを制御し、自動連絡分配機能性を提供するためにストアド制御プログラムを実行するプロセッサ（すなわち、コンピュータ）を含む、ストアドプログラム制御式システムである。スイッチおよび／またはサーバは、通常、サービスされる通信デバイスにサービスを提供するためにネットワーク・インターフェース・カード（図示せず）を含む。他のタイプの既知のスイッチおよびサーバは、当技術分野で周知であり、したがって、本明細書では詳細には説明しない。
【００２６】
図２からわかるように、サーバ１１０に格納されるデータの中には、連絡キュー２０８ａ〜ｎの組および代理人キュー２１２ａ〜ｎの別々の組が含まれる。各連絡キュー２０８ａ〜ｎは、代理人キューの異なる組に対応する。というのは、各代理人キュー２１２ａ〜ｎが、連絡キュー２０８ａ〜ｎの異なる組に対応するからである。従来、連絡は、優先順位を付けられ、優先順位の順番で連絡キュー２０８ａ〜ｎの個々のキューにエンキューされるか、複数の連絡キューのうちで異なる優先順位に対応する異なるキューにエンキューされるかのいずれかである。同様に、代理人のキューのそれぞれは、そのキューでの代理人の専門技術のレベルに従って優先順位を付けられる。代理人を、その専門技術の順序で代理人キュー２１２ａ〜ｎの個々の１つにエンキューすることができ、あるいは、複数の代理人キュー２１２ａ〜ｎのうちで、それぞれが異なる専門技術レベルに対応する１つのキューに対応する異なるキューにエンキューすることができる。サーバ１１０内の制御プログラムの中には、連絡ベクトル２１６が含まれる。連絡センタに着信する連絡は、連絡ベクトル２１６によって、顧客識別、顧客の必要、連絡センタの必要、現在の連絡センタ・キュー長さ、顧客価値、および連絡の正しい処理に必要な代理人技量を含む複数の所定の判断基準に基づいて異なる連絡キュー２０８ａ〜ｎに割り当てられる。連絡を処理するのに使用可能な代理人は、その代理人が所有する技量に基づいて代理人キュー２１２ａ〜ｎに割り当てられる。ある代理人が、複数の技量を有する場合があり、したがって、同時に複数の代理人キュー２１２ａ〜ｎに割り当てられる場合がある。さらに、ある代理人が、異なるレベルの専門技術（たとえば、１つの構成で技量レベル１〜Ｎまたは別の構成で単に主技量レベルおよび副技量レベル）を有する場合があり、したがって、異なる専門技術レベルで異なる代理人キュー２１２ａ〜ｎに割り当てられる場合がある。呼ベクトリングは、ＤＥＦＩＮＩＴＹ  Ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎｓ  Ｓｙｓｔｅｍ  Ｇｅｎｅｒｉｃ  ３  Ｃａｌｌ  Ｖｅｃｔｏｒｉｎｇ／Ｅｘｐｅｒｔ  Ａｇｅｎｔ  Ｓｅｌｅｃｔｉｏｎ（ＥＡＳ）Ｇｕｉｄｅ，ＡＴ＆Ｔ  ｐｕｂｌｉｃａｔｉｏｎ  ｎｏ．５５５−２３０−５２０（１９９３年１１月３日発行）に記載されている。技量ベースＡＣＤは、米国特許第６１７３０５３号および米国特許第５２０６９０３号にさらに詳細に記載されている。
【００２７】
図１を参照すると、ゲートウェイ１５８は、Ａｖａｙａ  Ｉｎｃ．社のＧ７００  Ｍｅｄｉａ  Ｇａｔｅｗａｙ（商標）とすることができ、付属プロセッサ（図示のように）またはサーバ内の１チップもしくはチップの集合を介してなど、ハードウェアとして実施することができる。
【００２８】
第１通信デバイス１３４−１…１３４−Ｎは、パケット交換式であり、たとえば、Ａｖａｙａ  Ｉｎｃ．社の４６００  Ｓｅｒｉｅｓ  ＩＰ  Ｐｈｏｎｅｓ（商標）などのＩＰヘッドホン、Ａｖａｙａ  Ｉｎｃ．社のＩＰ  Ｓｏｆｔｐｈｏｎｅ（商標）などのＩＰソフトホン、パケットベースの無線電話機、携帯情報端末すなわちＰＤＡ、パーソナル・コンピュータすなわちＰＣ、ラップトップ機、パケットベースのＨ．３２０ビデオホンおよび会議ユニット、パケットベースの音声メッセージングおよび応答ユニット、パケットベースの従来のコンピュータ・テレフォニ付属物、ピアツーピア・ベースの通信デバイス、および任意の他の通信デバイスを含むことができる。
【００２９】
第２通信デバイス１３８−１…１３８−Ｍは、回線交換式である。通信デバイス１３８−１…１３８−Ｍのそれぞれは、それぞれ１組の内部内線電話機Ｅｘｔ１、…ＥｘｔＭのうちの１つに対応する。これらの内線電話機は、本明細書では、スイッチによって直接にサービスされる家屋内の内線電話機なので、「内部」と呼ばれる。より具体的には、これらの内線電話機は、スイッチ／サーバによってサービスされる従来の通信デバイス・エンドポイントに対応し、スイッチ／サーバは、従来の形で着呼をこれらの内線電話機に向け、これらの内線電話機から発呼を受け取ることができる。第２通信デバイスには、たとえば、有線および無線の電話機、ＰＤＡ、Ｈ．３２０ビデオホンおよび会議ユニット、ファックス機、アナログおよびＤＣＰディジタル電話機、音声メッセージングおよび応答ユニット、従来のコンピュータ・テレフォニ付属物、および任意の他の通信デバイスを含めることができる。
【００３０】
本発明の実施形態が、スイッチまたはサーバと第１および第２の通信デバイスとの間にどの特定のタイプの情報トランスポート媒体をも必要としない、すなわち、本明細書で開示される方法および装置を、任意の所望のタイプのトランスポート媒体ならびに異なるタイプのトランスポート・チャネルの組合せを用いて実施できることに留意されたい。
【００３１】
パケット交換網１６２は、インターネットなどの任意のデータ処理ネットワークおよび／または分散処理ネットワークとすることができる。網１６２は、通常は、パケットの流れを管理するために、プロキシ（図示せず）、レジストラ（図示せず）、およびルータ（図示せず）を含む。
【００３２】
パケット交換網１６２は、ゲートウェイ１７８を介して外部第１通信デバイス１７４と通信し、回線交換網１５４は、外部第２通信デバイス１８０と通信する。これらの通信デバイスは、スイッチまたはサーバによって通信デバイス・エンドポイントとして直接にはサポートされないという点で「外部」と呼ばれる。通信デバイス１７４および１８０は、本明細書でより一般的に「外部エンドポイント」と称するデバイスの例である。
【００３３】
１つの構成で、サーバ１１０、網１６２、および第１通信デバイス１３４は、セッション・イニシエーション・プロトコルすなわちＳＩＰ互換であり、Ｌｉｇｈｔｗｅｉｇｈｔ  Ｄｉｒｅｃｔｏｒｙ  Ａｃｃｅｓｓ  ＰｒｏｔｏｃｏｌすなわちＬＤＡＰ、Ｈ．２４８、Ｈ．３２３、シンプル・メール転送プロトコルすなわちＳＭＴＰ、ＩＭＡＰ４、ＩＳＤＮ、Ｅ１／Ｔ１、およびアナログ回線または幹線などのさまざまな他のプロトコルに関するインターフェースを含むことができる。
【００３４】
図１に示されたスイッチ、サーバ、ユーザ通信デバイス、および他の要素の構成が、例示のみを目的とし、要素の任意の特定の配置に本発明を限定するものと解釈されてはならないことを強調しなければならない。
【００３５】
了解される通り、中央サーバ１１０は、ＬＡＮ  １４２を介して、着信連絡を受信する通信コンポーネント（たとえば、スイッチ１３０、ファックス・サーバ、電子メール・サーバ、ウェブ・サーバ、および／または他のサーバ）によって着信連絡について通知される。着信連絡は、サーバ１１０がＩＶＲユニット１２２、音声メール・サーバ１１８、および／または選択された代理人（ＷＡＮタイプ接続を介してＬＡＮにリモートに接続された代理人を含むことができる）に関連する第１または第２の通信デバイス１３４、１３８などの特定の連絡センタ・リソースにその連絡を転送しまたはルーティングする指示を受信通信コンポーネントに転送するまで、そのコンポーネントによって保持される。サーバ１１０は、上で注記した所定の判断基準に基づいて、使用可能な代理人の通信デバイスにこれらの連絡を分配し、接続する。中央サーバ１１０が、音声連絡を代理人に転送する時に、中央サーバ１１０は、代理人が顧客のためによりよく働くことを可能にするためのプレビューおよび／または表示（ポップアップ・ディスプレイによるなど）のために、データベース１１４から代理人のコンピュータ・ワーク・ステーションに顧客関連情報をも転送する。代理人は、中央サーバ１１０によって彼らに送信された連絡を処理する。
【００３６】
本発明の少なくとも１つの実施形態によれば、家屋サービス・モジュール２３２が提供される。家屋サービス・モジュール２３２は、家屋ベースの連絡として受信された連絡にタグ付けすることができるものとすることができる。言い換えると、家屋サービス・モジュール２３２は、ある家屋から開始された連絡を識別し、そのような連絡をそれ相応にマークすることができる。家屋タグの使用は、マークされた連絡が連絡センタで優先的な扱いを受けることを可能にすることができる。たとえば、マークされた連絡を、家屋連絡専用の連絡キューに送ることができる。もう１つの例として、マークされた連絡を、タグを有しない場合に割り当てられる場所と比較してより上位のキュー位置に割り当てることができる。
【００３７】
家屋タグは、第２の目的のために働くこともできる。本発明の少なくともいくつかの実施形態によれば、家屋タグは、連絡がそこから発する家屋または企業の識別子を含むことができる。これは、複数の企業および／または家屋にサービスする連絡センタに特に有用である。家屋タグに含まれる識別子には、さらに、家屋に関連する適当なデータベースへのポインタを含めることができる。したがって、代理人が、連絡に接続される時に、家屋タグのポインタ／識別子を使用して、適当な家屋データベースからならびに関連するベンダ・データベースおよび／または企業データベースから情報を取り出すことができる。
【００３８】
代替実施形態では、家屋から開始された連絡に、その連絡を連絡センタにルーティングする前に家屋タグを用いてタグ付けすることができる。そのような実施形態では、家屋サービス・モジュール２３２は、家屋タグを読み取り、連絡を優先順位キューに割り当てるように動作可能とすることができる。その代わりに、家屋サービス・モジュール２３２が、連絡に、非家屋連絡より短い待ち時間を割り当てることができる。この特定の実施形態では、送信する通信デバイスは、家屋タグを用いて連絡にタグ付けすることができる。家屋タグおよびそれに関連する情報は、連絡と共に送信される伝統的な発呼者識別情報とは異なる。より具体的に言うと、発呼者識別情報は、通常、通信デバイスとの１対１関係を有し、これは、発呼者識別情報（たとえば、発呼者氏名および通信デバイスの番号）が、通信デバイスに一意であることを意味する。発呼者識別情報の区域コード部分が複数の通信デバイスの間で共有され得る、ある種の時があり得るが、そのような情報は、単純に、通信デバイスをコール・バックする形を識別する。その一方で、家屋タグに含まれるデータは、送信する通信デバイスの物理的位置情報を識別することができ、そのような物理的位置情報は、特定の家屋に固有とすることができる。この位置情報は、その家屋の周囲にいる顧客を案内するのを助けるのに使用することができる。さらに、家屋タグには、連絡がそこから発している家屋に基づいて連絡に優先順位を付けるのに使用できる情報を含めることができる。
【００３９】
したがって、本発明の少なくともいくつかの実施形態によれば、連絡を生成し、連絡センタ１００に送信することができ、ここで、連絡は、伝統的な発呼者識別情報に加えて家屋タグを含む。家屋タグの組込みは、連絡センタ１００によって、ルーティング判断および代理人割当てを補うのに利用することができる。
【００４０】
ここで図３を参照して、本発明の少なくともいくつかの実施形態による例示的顧客サービス・システム３００を説明する。顧客サービス・システム３００には、顧客が製品および／またはサービスを見ると同時に対面して顧客サービス代表者と会話することができる物理的位置を表す家屋３０４を含めることができる。顧客サービス・システム３００には、連絡センタ１００、３４４をも含めることができ、ここに、家屋３０４内で開始されたある種の連絡をルーティングすることができる。連絡センタ１００、３４４には、特定の技量または技量セットを有する複数の顧客サービス代理人を含めることができる。一例として、連絡センタ１００、３４４には、複数の言語を話すことができ、したがって特殊な言語の必要を有する顧客にサービスするのを助けるために家屋３０４で開始された連絡にサービスするのを助けることができる可能性がある代理人を含めることができる。顧客サービス・システム３００に、連絡センタ１００、３４４と通信する複数の家屋３０４を含めることができ、連絡センタ１００、３４４を、ある家屋３０４から受信された連絡を連絡センタ１００、３４４内の顧客サービス代理人または別の家屋３０４の顧客サービス代理人のいずれかにリダイレクトすることを了解されたい。
【００４１】
単一の連絡センタ１００、３４４に複数の異なる家屋３０４からの連絡にサービスするのを助けさせることによって、各家屋３０４にある種の主要な人員を配置することに関連するコストを、これらの主要な人員に連絡センタ１００、３４４で働かせることによって相殺することができる。一例として、各家屋３０４に、複数の言語（たとえば、手話、スペイン語、フランス語、英語、中国語、日本語、ロシア語、または任意の他の特殊化された言語）を話すことができる顧客サービス代理人を有することが望ましい場合がある。しかし、各家屋３０４にそのような顧客サービス代理人を配置することは、高価であるか、他の形で非実用的である。というのは、彼らの特殊化された技量が、１日に１回だけその家屋３０４で必要になる可能性があるからである。しかし、同一の顧客サービス代理人が、多数の家屋３０４から中央で使用可能な点に配置される場合には、これによって、その顧客サービス代理人の特殊化された技量を複数の家屋３０４によって活用することが可能になり、これらの技量を、より十分に利用できるようになり、おそらくは、そのような特殊化された顧客サービス代理人を維持することに関連するコストを相殺するのを助ける。特殊化された顧客サービス代理人は、顧客から直接に使用可能にされるものとすることができ、あるいは、家屋３０４におり、その代理人の特殊技量を必要とする顧客と話している顧客サービス代理人に支援を提供することができる。
【００４２】
家屋３０４の詳細に関して、モバイル・キオスク３０８を家屋３０４に含めることができる。モバイル・キオスク３０８には、ユーザ・インターフェース３１２、モバイル・キオスク３０８を連絡センタ１００、３４４に接続する通信インターフェース３１６、追跡デバイス３２０（たとえば、ＲＦＩＤタグまたは全地球測位システム（ＧＰＳ））、およびプロセッサ３２４を含めることができる。プロセッサ３２４には、アプリケーション・プログラミングを実行する、任意の汎用プログラマブル・プロセッサ、ディジタル信号プロセッサ（ＤＳＰ）、またはコントローラを含めることができる。その代わりに、プロセッサ３２４に、特別に構成された特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）を含めることができる。プロセッサ３２４は、一般に、モバイル・キオスク３０８によって実行されるさまざまな機能を実施するプログラミング・コードを実行するように機能する。
【００４３】
図示されてはいないが、モバイル・キオスク３０８には、さらに、プロセッサ３２４によるプログラミングの実行に関連して使用される、データまたはプログラム命令の一時的記憶または長期記憶用の、メモリを含めることができる。このメモリには、ＤＲＡＭおよびＳＤＲＡＭなど、性質において常駐、リムーバブル、またはリモートのソリッド・ステート・メモリを含めることができる。プロセッサ３２４がコントローラを含む場合に、メモリをそのプロセッサ３２４に一体とすることができる。メモリは、揮発性メモリおよび／または不揮発性メモリとすることができる。
【００４４】
さらに、モバイル・キオスク３０８のユーザ・インターフェース３１２には、１つまたは複数のユーザ入力および１つまたは複数のユーザ出力を含めることができる。ユーザ入力の例は、限定なしに、キーボード、キーパッド、タッチ・スクリーン、タッチ・パッド、およびマイクロホンを含む。ユーザ出力の例は、限定なしに、スピーカ、ディスプレイ・スクリーン（タッチ・スクリーン・ディスプレイを含む）、およびインジケータ・ライトを含む。さらに、当業者は、ユーザ入力をユーザ出力と組み合わせるか、ユーザ出力に関連して動作させることができることを了解することができる。そのような一体化されたユーザ入力およびユーザ出力の例が、視覚的情報をユーザに提示することと入力選択をユーザから受け取ることとの両方が可能なタッチ・スクリーン・ディスプレイである。
【００４５】
モバイル・キオスク３０８の通信インターフェース３１６は、モバイル・キオスク３０８と連絡センタ１００、３４４との間の通信を容易にするように動作可能とすることができる。通信インターフェース３１６の例は、ネットワーク・インターフェース・カード、モデム、無線テレフォニ・ポート、シリアル・データ・ポートまたはパラレル・データ・ポート、無線周波数放送トランシーバ、ＵＳＢポート、または他の有線もしくは無線の通信ネットワーク・インターフェースを含むが、これらに限定はされない。本発明の少なくともいくつかの実施形態によれば、家屋３０４は、第１ＬＡＮに対応するものとすることができ、連絡センタ１００、３４４は、第２ＬＡＮに対応するものとすることができる。この２つのＬＡＮを、ＷＡＮタイプ構成で接続することができる。
【００４６】
モバイル・キオスク３０８の例示的構成が、その内容全体が参照によって本明細書に組み込まれているＢｒｉｃｅ他の米国特許出願公告第２００６／２８９６３７号、米国特許出願公告第２００６／２９３９６８号、および米国特許出願公告第２００７／００８０６８号に記載されている。これらの特定の特許出願公告に記載されたモバイル・キオスクは、ショッピング・カートに関連するが、本発明のある種の実施形態は、カートへの関連付けを一切有することなく、モバイル・キオスク３０８として使用される顧客のモバイル通信デバイス（たとえば、セル電話機、モバイル電子メール取出デバイス、または携帯情報端末（ＰＤＡ））に対処することができる。同様に、家屋にいる顧客サービス代理人が、モバイル・キオスク３０８として働くポータブル通信デバイスを持ち運ぶことができる。
【００４７】
家屋３０４には、追跡デバイス３２０とインターフェースするように動作可能な１つまたは複数のＲＦＩＤリーダー３２８をも含めることができ、これによって、特に家屋３０４に対して相対的に、モバイル・キオスク３０８に関して位置情報を入手することが可能になる。好ましい実施形態では、複数のＲＦＩＤリーダー３２８が、家屋３０４全体に分散されて、モバイル・キオスク３０８の移動の検出および監視に対処する。複数のＲＦＩＤリーダー３２８のそれぞれは、複数のＲＦＩＤデバイス、したがって複数のモバイル・キオスク３０８の存在を検出し、これらと相互作用するように適合させることができる。したがって、家屋３０４の複数のＲＦＩＤリーダー３２８は、同時に複数のモバイル・キオスク３０８の位置データを入手できるものとすることができる。
【００４８】
ビデオ監視システム３３２をも家屋３０４に設けて、モバイル・キオスク３０８ならびにそれに関連する顧客の位置情報の取出をさらに容易にすることができる。
【００４９】
プレゼンス・サーバ３３６および家屋データベース３４０をも家屋３０４に含めることができる。これらのデバイス（すなわちプレゼンス・サーバ３３６および家屋データベース３４０）の両方を、その代わりに、家屋３０４の外に設け、関連する家屋３０４の情報を維持するのに使用できることを了解されたい。プレゼンス・サーバ３３６は、家屋３０４の顧客に関するプレゼンス情報を維持すると同時に、家屋の顧客サービス代理人のプレゼンス情報および可用性情報を維持するように動作可能とすることができる。
【００５０】
本発明の少なくとも１つの実施形態によれば、プレゼンス・サーバ３３６は、家屋３０４にいる顧客のリスティングを維持することができ、さらに、そのような顧客が現在キュー内にあるのか連絡センタまたは他のエンティティ１００、３４４によってサービスされつつあるのかを追跡することができる。同様に、プレゼンス・サーバ３３６は、家屋３０４で現在働いている顧客サービス代理人のリスティングを維持することができ、その情報を連絡センタ１００、３４４に供給することができる。プレゼンス・サーバ３３６は、家屋にいる各顧客サービス代理人の可用性の状況（たとえば、顧客サービス代理人が家屋３０４で顧客を助けているかどうか、顧客サービス代理人が連絡センタ１００、３４４を介してルーティングされた連絡を介して別の家屋３０４の顧客を助けているかどうか、顧客サービス代理人が休憩しているかどうか、顧客サービス代理人が連絡にサービスするのに応じられるかどうか、または顧客サービス代理人が連絡にサービスするのに応じられないかどうか）を追跡することもできる。連絡センタ１００、３４４は、この状況情報を使用して、顧客サービス代理人を代理人キューに割り当てることができるかどうか、およびより具体的には連絡を顧客サービス代理人に割り当てることができるかどうかを判定することができる。
【００５１】
家屋データベース３４０は、家屋３０４に固有の情報を格納するのに利用することができる。たとえば、家屋３０４で通常提供されるさまざまなアイテムに関する在庫レベルを、家屋データベース３４０内で維持することができる。もう１つの例として、家屋３０４に現在出荷されている製品のタイプを、家屋データベース３４０内で維持することができる。
【００５２】
連絡センタ１００、３４４は、家屋３０４とは別々であるものとして図示されているが、家屋３０４の各顧客サービス代理人を連絡センタ１００、３４４顧客サービス代理人として利用することも可能である場合がある。言い換えると、特殊化された顧客サービス代理人を、１つの家屋３０４で雇用することができる。その顧客サービス代理人は、連絡センタの連絡ルーティング機器にリンクされた通信デバイス１３４、１３８をも有することができる。これは、その顧客サービス代理人が彼／彼女の家屋３０４で顧客に対面サービスを提供することを可能にすると同時に、その顧客サービス代理人が他の家屋３０４で開始された連絡を受け入れることをも可能にすることができる。やはり、これは、その代理人が所有する特殊化された技量を活用するのを助け、さらに、類似する代理人を各家屋３０４に配置しなければならない場合に実現されるはずの雇用コストを減らすことができる。さらに、特殊化された顧客サービス代理人は、複数の家屋３０４にまたがって顧客にサービスするのを助けているので、毎日の基礎で彼らの技量をより十分に利用することを可能にされる可能性がある。
【００５３】
連絡センタ１００、３４４は、データベース１１４、３４８へのアクセスを有することに加えて、ベンダ・データベース３５２へのアクセスを有することもできる。ベンダ・データベース３５２は、ある製品ならびにそれに関連する製品および部品の情報を維持する、より製品固有のデータベースとすることができる。ベンダ・データベース３５２へのアクセスは、家屋での特定の連絡にサービスする時に連絡センタ代理人に有用である可能性がある。たとえば、家屋３０４の顧客が、同一の家屋３０４で最近に特定のアイテム（たとえば、芝刈機）を購入した場合がある。連絡センタ代理人は、ベンダ・データベース３５２からその製品の情報を取り出して、他のタイプの製品のどれが以前に購入された芝刈機に関連するかを識別することができる。連絡センタ代理人は、この情報を利用して、購入された芝刈機がまだ保証中であるかどうかおよびベンダに返品する方法を判定することができ、あるいは、芝刈機に必要である可能性があるある種の部品（たとえば、スパークプラグ、エンジン・オイルなど）ならびにその芝刈機に関するリコール問題があったかどうかを識別することができる。
【００５４】
企業データベース１１４、３４８は、その一方で、企業固有情報を維持することができる。たとえば、ある顧客の連絡および購入ヒストリを、企業データベース１１４、３４８内で維持することができる。その特定の顧客が連絡を開始する（伝統的な形でまたはモバイル・キオスク３０８からのいずれかで）時に、連絡センタ代理人は、その顧客のヒストリを企業データベース１１４、３４８から回復することができる。企業データベース１１４、３４８から取り出すことができる追加情報は、その顧客が好ましい顧客であるかどうかまたはその顧客が顧客フィードバック調査に参加するために選択されたかどうかを含む。家屋データベース３４０、企業データベース１１４、３４８、およびベンダ・データベース３５２への同時アクセスは、連絡センタの顧客サービス代理人が顧客の経験をパーソナライズすることを可能にすると同時に、顧客が家屋３０４で直接に製品を吟味し、必要な場合に対面ヘルプを得ることをも可能にする。
【００５５】
ここで図４を参照して、本発明の少なくともいくつかの実施形態によるモバイル・キオスク３０８の例示的なユーザ・インターフェース３１２、４００を説明する。ユーザ・インターフェース３１２、４００には、ユーザ・フィードバック画面４０４、ユーザ入力区域４２０、スピーカ４２４、顧客調査セクション４２８、および使用可能クーポン表示セクション４３２を含めることができる。ユーザ・フィードバック画面４０４には、家屋地図４０８、ある種の製品または家屋３０４内の重要な他の位置への道順を提供する区域、および代理人ビデオ表示４１６を含めることができる。上で注記したように、ユーザ入力区域４２０およびフィードバック画面４０４を、タッチ・スクリーンなどの入出力タイプ・デバイスに組み合わせることができる。
【００５６】
家屋地図４０８に関する情報は、追跡デバイス３２０ならびにＲＦＩＤリーダー３２８およびビデオ監視３３２から入手することができる。これらのデバイスのそれぞれは、モバイル・キオスク３０８の現在位置を含む、家屋３０４のリアルタイム地図を協力して生成するのに使用することができる。顧客または家屋にいる顧客サービス代理人（誰であれ、モバイル・キオスク３０８を扱っている人）は、家屋地図４０８を利用して、彼らが行きたい場所に関して彼らがどこにいるのかを識別することができる。さらに、製品への道順区域４１２は、家屋３０４内のある位置にたどり着くための詳細な指示を提供することができる。通常、製品への道順セクション４１２は、家屋地図４０８を補うのみである。しかし、製品への道順セクション４１２が、顧客が閉じた通路、こぼれた製品、または家屋３０４にある他のすべてのリアルタイム危険／障害物を避けるのを助ける、よりよい詳細な道順を提供できる、ある種の状況があり得る。
【００５７】
代理人ビデオ表示４１６は、連絡にサービスする連絡センタ代理人のリアルタイム・ビデオをモバイル・キオスク３０８で見ることを可能にすることができる。これは、顧客サービス代理人を、顧客または顧客を助けている家屋にいる顧客サービス代理人のいずれかによって見ると同時に聞くことを可能にする。代理人ビデオ表示４１６は、顧客が聴覚障害を有し、手話または印刷された手段を介して顧客サービス代理人と対話している状況で特に有用であるとわかる可能性がある。同様に、家屋にいる顧客サービス代理人が、手話を使用してコミュニケートすることだけができる聴覚障害のある顧客を助けている場合に、その顧客サービス代理人は、モバイル・キオスク３０８を介して連絡を開始することができ、手話を使用してコミュニケートするオフサイトの顧客サービス代理人が、ビデオ監視３３２（家屋にいる顧客サービス代理人が備えるビデオ・カメラとすることができる）を介して顧客を見ることができ、顧客サービス代理人が、家屋にいる顧客サービス代理人の持ち運ぶモバイル・キオスク３０８を介して顧客に直接にコミュニケートし返すことができる。
【００５８】
代替実施形態では、顧客が聴力障害を有するが、読唇が可能である場合に、特殊化された顧客サービス代理人は、それでも、ビデオ監視３３２を介して顧客が手話を話すのを見、顧客に反応するために家屋にいる顧客サービス代理人に指示を与えることができる。家屋にいる顧客サービス代理人は、通常の形で話すことができ、顧客は、顧客サービス代理人の唇を読むことができる。
【００５９】
使用可能クーポン区域４３２および顧客調査区域４２８は、顧客がモバイル・キオスク３０８を介して買物しているかチェックアウトしている間に、顧客フィードバックを請い求め、収集するのに利用することができる。より具体的には、使用可能クーポン・セクション４３２は、顧客が顧客調査区域４２８に示された調査に参加する場合に、顧客が使用可能にすることのできるクーポンのタイプを顧客に表示することができる。このリアル・タイム・インセンティブおよびフィードバックは、より多くのフィードバックを請い求めるのを助け、家屋３０４および顧客サービス・システム３００の運営を改善することができる。既に電子メール、通常郵便、または他のクーポン配布チャネルを介して顧客にばらまかれたクーポンを追跡することも可能である場合がある。これらのクーポンを、登録し、顧客に関連付け、その後、使用可能クーポン・セクション４３２に格納することができる。この形で、顧客が家屋３０４からアイテムを購入するために出かける時に、その顧客が既に受け取っているクーポンを、モバイル・キオスク３０８を介して呼び戻し、現在の購入に適用することができる。
【００６０】
図５を参照して、本発明の少なくともいくつかの実施形態による例示的なデータ構造５００を説明する。データ構造５００には、連絡ＩＤフィールド５０４、キュー位置フィールド５０８、技量要件フィールド５１２、家屋フラグ・フィールド５１６、位置フィールド５２０、および顧客ヒストリ・フィールド５２４を含めることができる。データ構造５００には、家屋データベース３４０、企業データベース３４８、および／またはベンダ・データベース３５２からデータを移植される追加フィールドをも含めることができる。
【００６１】
連絡ＩＤフィールド５０４は、連絡の一意識別子を提供することができる。たとえば、連絡ＩＤフィールド５０４は、連絡が好ましい顧客、好ましい家屋３０４、または類似物からであるかどうかを示すこともできる。
【００６２】
キュー位置フィールド５０８は、連絡の現在のキュー位置または連絡の必要な開始キュー位置のいずれかを示すことができる。連絡の必要な開始キュー位置は、その連絡が家屋フラグを含むかどうかに応じて変化するものとすることができる。さらに、キュー位置フィールド５０８は、連絡が置かれなければならないまたは実際に置かれているキューの表示を提供することができる。
【００６３】
技量要件フィールド５１２は、連絡にサービスするために連絡センタ代理人が必要とする特定の技量要件を示すことができる。言い換えると、技量要件フィールド５１２は、連絡の性質と、顧客が特殊な必要（たとえば、言語の必要、製品情報の必要、クレジット情報の必要など）を有するかどうかとを示すことができる。技量要件フィールド５１２は、連絡がどのキューに置かれているか（すなわち、どの代理人が連絡にサービスすることを許可されるか）を判定するのを助けることもできる。
【００６４】
家屋フラグ・フィールド５１６は、連絡が家屋フラグを割り当てられているか否かのインジケータを含むことができる。本発明の一実施形態によれば、家屋フラグ・フィールド５１６は、連絡が家屋フラグを割り当てられているかどうかを表す値を有するインジケータ・ビットを含むことができる。このフィールドの値には、連絡が家屋フラグを用いてタグ付けされている場合に１を、そうでない場合に０を割り当てることができる。もちろん、反対の論理表現を採用することができ、これによって、このフィールドは、連絡が家屋フラグを用いてタグ付けされている場合には０の値、そうでない場合には１の値を与えられる。
【００６５】
位置フィールド５２０には、連絡を開始したモバイル・キオスク３０８のヒストリカル位置情報と現在位置情報との両方を含めることができる。位置フィールド５２０には、家屋３０４のある種のリアルタイム障害物に関する情報をも含めることができる。位置フィールド５２０内の位置情報は、顧客が家屋３０４内のある重要な点および／または製品に達するのを助けるのに使用することができる。
【００６６】
顧客識別フィールド５２２は、顧客の名前と、顧客の電話番号およびメンバシップ情報などの任意の他の関連する顧客識別情報とを含む、顧客が誰であるかに関する情報を含む。たとえば、顧客識別フィールド５２２は、連絡を開始した顧客または家屋にいる代理人の身元を表すことができる。
【００６７】
顧客ヒストリ・フィールド５２４は、企業データベース３４８および／または家屋データベース３４０から取り出された情報を含む。顧客ヒストリ・フィールド５２４は、連絡にどのようにサービスするかをカスタマイズし、パーソナライズするのを助けるために連絡センタ代理人が利用することができる。その代わりに、顧客ヒストリ・フィールド５２４からの情報を、家屋にいる顧客サービス代理人が使用可能にして、彼らがより効率的かつ完全に家屋３０４の顧客を支援するのを助けることができる。
【００６８】
図６に、本発明の少なくともいくつかの実施形態による顧客サービス方法を示す。この方法は、顧客の存在が家屋３０４で検出される時に開始される（ステップ６０４）。顧客の検出は、複数の異なる形で行うことができる。一実施形態で、顧客が、モバイル・キオスク３０８として二役を演じることもできる通信デバイス（たとえば、セル電話機、ＰＤＡ、無線電子メール取出デバイスなど）を持ち運んでいる場合がある。家屋３０４でのモバイル・キオスク３０８の存在は、たとえば追跡デバイス３２０を介して検出することができる。顧客の存在は、顧客にモバイル・キオスク３０８にサイン・インさせるか他の形で登録させることによって検出することもできる。顧客の存在を検出できるもう１つの形は、家屋ベースの連絡に専用の番号で顧客から電話を受けることによるものである。顧客の存在を検出できるもう１つの形は、家屋にいる顧客サービス代理人またはある他の従業員に、顧客が家屋３０４に入ったことを物理的に識別させ、そのような情報をモバイル・キオスク３０８に登録させることによるものである。
【００６９】
家屋３０４での顧客存在を検出した後に、この方法は、顧客の連絡を生成し、その連絡を連絡センタ１００、３４４に送信することによって継続する（ステップ６０８）。しかし、すべての顧客が連絡センタとの対話を要求することが必要ではない場合がある。そのような状況に対処するために、あるサービスが要求された場合、たとえば顧客が質問またはサービスの必要を示した場合に、サービスに関するキューに単に連絡を置くことが可能である場合がある。その連絡は、一般に、モバイル・キオスク３０８によって生成され、そのモバイル・キオスク３０８は、顧客または家屋にいる顧客サービス代理人のいずれかによって持ち運ばれる可能性がある。連絡は、連絡センタ１００、３４４で受信される時に、連絡キュー２０８に置かれる（ステップ６１２）。連絡が最初に置かれるキューは、一般吸入キューに対応するものとすることができる。
【００７０】
顧客が連絡センタ代理人および現在の顧客サービス代表者と会議する手段を、連絡センタ代理人を顧客モバイル・キオスクから現在の連絡センタ代表者へ転送できることと共に、提供することもできる。より具体的には、現在の顧客サービス代表者が連絡センタ代表者の「言葉」を理解でき、連絡センタ代理人が顧客に直接に話すよりも顧客にとって助けになる状況があり得る。たとえば、場合によっては、顧客が、「メカニックな」会話に慣れておらず、顧客がその顧客の必要を連絡センタ代理人にコミュニケートするための正しい用語法を知らない。現在の顧客サービス代表者は、顧客からの連絡を受け、連絡センタ代理人と対話し、顧客に翻訳サービスを提供することができる。
【００７１】
本発明の少なくともいくつかの実施形態によれば、連絡センタ代理人が、現在の連絡サービス代表者と顧客との両方と会議することが可能である場合もある。これは、複数の形で達成することができる。たとえば、モバイル・デバイスを、自動的に装着されるスピーカホンとすることができる。その代わりに、連絡センタ代理人、顧客、およびローカル顧客サービス代表者の通信デバイスの間の会議を確立することができる（すなわち、会議ブリッジまたは類似物を介して）。すべての当事者の間の会議は、最も適切な手段を介して顧客を助けるのに有用である可能性がある。
【００７２】
キューに置かれたならば、連絡を分析して、開始する顧客に関してなんらかの顧客情報が使用可能であるかどうかを判定する。顧客情報が使用可能である場合には、その顧客情報を取り出す（ステップ６１６）。顧客情報は、適当なデータベース（たとえば、顧客ヒストリ情報を含む可能性がある企業データベース３４８）から取り出すことができる。その代わりにまたはそれに加えて、顧客情報を、最初の連絡吸入の一部として取り出すことができる。たとえば、ＩＶＲ  １２２が、顧客にサービスするのを助けるのに使用できる、ある種の情報について顧客に問い合わせることができる（たとえば、連絡の性質、回答されるべき質問など）。
【００７３】
顧客情報を取り出した時に、この方法は、連絡が家屋タグを用いてタグ付けされているかどうかを判定することによって継続する（ステップ６２０）。この分析は、家屋サービス・モジュール２３２が家屋タグを用いて連絡にタグ付けした場合に、代理人および連絡セレクタ２２０によって実行することができる。その代わりに、この分析は、連絡が連絡センタ１００、３４４に入る前に家屋ベース連絡としてタグ付けされた場合に、家屋サービス・モジュール２３２によって実行することができる。
【００７４】
連絡が家屋タグを含む場合には、連絡を、家屋優先順位を用いて再キューイングする（ステップ６２４）。連絡の再キューイングには、その連絡が以前に置かれていたキュー（たとえば、キューの技量要件に対応するキュー）内でより上のキュー位置に連絡を置くことを含めることができる。その代わりに、この再キューイングに、家屋ベースの連絡専用の異なるキューに連絡を置くことを含めることができる。
【００７５】
その後に、または連絡が家屋タグを含まない場合に、この方法は、連絡を適当な連絡センタ代理人に接続することによって継続する（ステップ６２８）。連絡センタ代理人は、通常、代理人の技量と連絡の技量要件との間の一致に基づいて選択される。選択された代理人が、連絡センタ１００、３４４に位置する場合がある。その代わりに、選択された代理人が、モバイル・キオスク３０８が位置するのと同一のまたは異なる家屋３０４に位置する場合がある。
【００７６】
連絡センタ代理人が連絡に接続されたならば、この方法は、モバイル・キオスク３０８が顧客によって持ち運ばれているのかどうかを判定することによって継続する（ステップ６３２）。この判定は、連絡がサービスされる形に影響する。モバイル・キオスク３０８が顧客によって持ち運ばれている場合には、連絡センタ代理人が、連絡を介して直接に顧客にサービスする（ステップ６４０）。その一方で、家屋にいる顧客サービス代理人がモバイル・キオスク３０８を持ち運んでいる場合には、連絡センタ代理人が、その家屋にいる顧客サービス代理人に、家屋にいる顧客サービス代理人が顧客にサービスを正しく提供するのを助ける指示および情報を与える（ステップ６３６）。
【００７７】
顧客が、連絡センタ１００、３４４に接続されたモバイル・キオスク３０８および連絡センタ代理人を介して間接にまたは直接にのいずれかでサービスされる、複数の異なる形がある。顧客が開始した連絡に直接にサービスする１つの例では、顧客が家屋３０４に入ったことを店が認識したならば、挨拶を、顧客の通信デバイスに送信することができる。顧客が割込み可能であり、助けを求めていることを確認した時に、挨拶は、顧客の訪問の目的を要求することができる（たとえば、顧客が返品を必要としているのか、顧客が特定のアイテムを探しているのかなど）。有利なことに、電話またはインターネットの対話／連絡に使用されるものと同一のダイアログを、モバイル・キオスク３０８対話と共に使用することができる。さらに、家屋にいる間に、モバイル・キオスク３０８（すなわち、顧客のパーソナル通信デバイス）を使用して、顧客をその顧客が必要とする場所に導くのを助けることができる（たとえば、返品センタへ、特定の通路への道順、または適当な応じることのできる顧客サービス店員に向ける）。
【００７８】
連絡センタ代理人は、顧客のヒストリを知ることができる。たとえば、連絡センタ代理人は、企業データベース３４８から顧客の購入ヒストリをすばやく取り出し、最近購入された芝刈機がチューン・アップを必要とするかどうかを判定することができる。そうである場合には、連絡センタ代理人またはＩＶＲ  １２２は、チューン・アップに必要な供給品を、モバイル・キオスク３０８を介して顧客に推薦することができる。顧客を、それらの供給品を見つけるために店内の位置に向けることさえ可能である。保証が期限切れに近い場合に、顧客に、保守契約を行いたいかどうかを尋ねることもできる。顧客対話のこの特定の部分は、店内の人間または生の連絡センタ代理人の支援を必要とせずに、自動化連絡センタ・リソースによって比較的簡単に処理することができる。
【００７９】
顧客が、ペンキ塗り計画など、ある計画を開始することを望む場合もある。顧客の連絡を、連絡センタ１００、３４４を介してペンキ塗り主題専門家に接続することができ、顧客に、供給品推薦を与えることができる。供給品のリストを、モバイル・キオスク３０８を介して顧客に表示することもでき、これによって、顧客が、不必要な供給品または取り出した供給品に済みの印を付けることが可能になる。顧客に、その顧客の購入を案内するのを助けるために、ペンキのブランドおよびタイプに関する情報を与えることすらできる。顧客に、現在行われているセールスに関する情報を与えることもできる（たとえば、顧客は、ブランドＸのペンキが１ガロンあたりわずかｘｘ．ｘｘドルで売られていることのメッセージをモバイル・キオスク３０８を介して受信することができる）。さらに、モバイル・キオスク３０８を、企業のカスタマ・リレーションシップ・マネジメント（ＣＲＭ）アプリケーションと一体化して、顧客が最近クーポンを送られたか否かを知ることができる。そうである場合には、自動的にまたは連絡センタ代理人からのいずれかでメッセージをモバイル・キオスク３０８に送信し、そのクーポンおよびそれが適用される製品（１つまたは複数）について顧客に思い出させることができる。モバイル・キオスク３０８は、クーポン情報を記憶することもでき、その結果、顧客がクーポンを物理的に有することを必要とせずに（そのクーポンがまだ使用されていないと仮定して）「電子」クーポンをレジスタで適用することができるようになる。
【００８０】
モバイル・キオスク３０８によって提供されるもう１つの利益は、店が、顧客を物理的に一列になって待たせることなく、顧客をキューイングできることである。顧客の番になる（顧客が列の次の人である）時に、通知を、モバイル・キオスク３０８を介して顧客に送信することができる。一例として、顧客は、返品の必要を示すことができる。しかし、顧客は、顧客サービス代表者が返品を処理するのに応じられるようになるのを待ちながら、買物に行くことができる。実際に、顧客は、返品についてキューイングされている間に、代わりの製品を求めて買物に行くことができる。顧客のヒストリを使用して、返品されようとしているものの可能性を絞り込むことができ、その後、そのリストをモバイル・キオスク３０８上で顧客に提示することができる。顧客は、顧客が返品の列に入ることを実際には必要とせずに、返品されるアイテム（１つまたは複数）をモバイル・キオスク３０８上で識別することができる。顧客連絡が列の先頭になったならば、家屋ベースの顧客サービス代理人は、返品を処理することができ、顧客が顧客サービス・デスクに進むように連絡される時までに、レシートのコピーが顧客サービス・デスクで待っているようにすることができる。
【００８１】
顧客が開始した連絡に直接にサービスすることのもう１つの例では、視覚障害のある顧客がモバイル・キオスク３０８を持ち運んでいる場合に、その顧客に直接にサービスすることができる。一実施形態によれば、企業は、視覚障害者が家屋３０４に到着したことを（以前の登録に基づいて）認識する。この企業は、顧客のモバイル・キオスク３０８（たとえば電話機）に、音声を介して連絡する。この企業は、顧客の必要に応じて顧客にそばから注意することができる。必要が識別されたならば、顧客を、店内の行くべきところに向けることができる。このナビゲーション・システムは、車両内のナビゲーション・システムに似たものとすることができる（たとえば、「５フィート先で右折してください」、および５フィート後に「ここで右折してください」）。企業が、閉じた通路および他の障害物について視覚障害者に通知することは、有用であるはずである（たとえば、「この通路は在庫管理のために一時的に閉じられています。安全のためにｘｘｘをお待ちください」、ここで、「ｘｘｘ」は、顧客が現在いる場所または邪魔にならない位置とすることができる）。顧客に、通路が閉じられていない場合にショッピングを続けるように指示することもできる。
【００８２】
視覚障害者が、店内の正しい場所に導かれたならば、その視覚障害者が所望のアイテムを選択するのを援助することができる。これを達成する１つの形は、棚の情報およびおそらくはそのアイテムが置かれている場所に関するさらなる情報を与えることである。顧客は、モバイル・キオスク３０８またはなんらかの他のたやすく使用可能なスキャニング機構を用いて製品のＵＰＣをスキャンして、その視覚障害者が所望のアイテムを選択したことを検証することができる。
【００８３】
了解できる通り、「ナビゲーション・システム」を提供するモバイル・キオスク３０８を、カートに設けることもでき、これは、そのカートが、店内のどこにあるかを知り、おそらくは通路が閉じられている場所を知ることを意味する。音声部分は、リモート・エージェントまたはコンテンツ分析ソフトウェアと共にあるはずである。モバイル・キオスク３０８がカートに取り付けられた場合に、そのカートは、他のカートの位置を知ることができ、その結果、視覚障害者を、他のカートをよけるように向け、チェックアウトに向け、ならびに別のカートおよび／または人にぶつからずに列の末尾に向けることができるようになる。本発明の少なくともいくつかの実施形態によれば、カートは、プル・ビハインド・カート（ｐｕｌｌ  ｂｅｈｉｎｄ  ｃａｒｔ）とすることができ、ナビゲーション・システムは、ユーザがカートの一歩前にいるという事実に合わせて調整される。追加の準備を行って、可能な人が、カートを押しつつあり、援助を求めていることを保証することができる。カートへの近接は、自動化ナビゲーション支援を提供する時の重要な考慮事項でもある可能性がある。
【００８４】
顧客の直接支援のもう１つの例では、キーワードを識別し、問合せに対する包括的回答を提供するコンテンツ分析ソフトウェアが連絡センタ１００、３４４にあるものとすることができる。たとえば、顧客が、家屋３０４での加湿器フィルタの位置に関する問合せをサブミットする場合に、連絡センタ・ソフトウェアは、加湿器フィルタの位置を示す全体的な地図を顧客に提供することができる。
【００８５】
顧客の間接的支援の一例では、モバイル・キオスク３０８を有する、おそらくは無線ヘッドセットを装備した、小売り店員が、援助を要求するためにボタンを押すことによって、主題専門家にアクセスする（連絡センタ１００、３４４を介して）ことを可能にされるものとすることができる。モバイル・キオスク３０８は、店内の労働者の位置に基づいて、連絡センタ１００、３４４の専門家リソースの適当なプールに電話をかける。言い換えると、連絡の技量要件を、モバイル・キオスク３０８の既知の位置に基づいて判定することができる。たとえば、小売り店員がプリンタ通路にいる場合に、援助電話は、プリンタおよびスキャナ・テクノロジの専門家のグループにかけられる。主題専門家は、製品に関する知識ベース、量および家屋３０４での正確な位置に関する情報へのアクセスを有し、ビデオおよびマイクロホンを使用することによって顧客および小売り店員を見、聞くことができるものとすることができる。主題専門家は、会話に参加するためにスピーカホンを装着することができる。
【００８６】
本発明の少なくともいくつかの実施形態によれば、小売り店員によって持ち運ばれるモバイル・キオスク３０８は、連絡センタ・キューに置かれる連絡を開始することができ、その位置にあるタイプの商品に対する店員の位置が、判定され得る。この位置情報を、特定領域の専門技術など、判断条件の組に基づいて連絡センタ代理人を見つける既存の連絡センタ機能と結合することができる。店員が、援助を求める電話を開始する時に、位置情報は、その呼がルーティングされる専門家を決定する。次に、標準連絡センタ機能が、要求された主専門家にとって待ち時間が長すぎる場合のバックアップ・グループへの再ルーティングを含めて、その呼を処理するのに使用される。
【００８７】
位置に関する情報を、常駐専門家機能と結合することもでき、これによって、代理人ではない専門家が、彼らの存在および連絡を処理するために応じることができることを知らせることができる。これらの常駐専門家は、問合せに答えること以外の責任を有するが、そのような電話または援助を要求する他の連絡を処理するために割込み可能とすることができる。
【００８８】
したがって、聴覚障害者に関して、小売り店員は、翻訳で助けるために、手話をよく知っている店員に連絡することができる。技量のない労働者（すなわち、手話コミュニケーションの技術における技量を有しない者）のモバイル・キオスク３０８にカメラがある場合には、ストリーミング・ビデオをそのカメラから送信して、手話をよく知っているコール・センタ代理人に視覚的情報を送り返し／受け取ることができる。顧客の物理的制限に関して助けるための、正しい製品／言語専門技術を有するコール・センタ代理人と技量を有しない労働者との組合せは、顧客の必要をすばやく解決するに違いない。したがって、家屋にいる、手話をよく知っている店員は、聴覚障害のある顧客とのコミュニケーションを容易にするために必要ではない。モバイル・キオスク３０８のユーザ・インターフェース３１２（たとえば、ビデオ・スクリーン）は、顧客に可視の連絡センタ代理人からの応答をレンダリングするビジュアル機構として使用することができる。モバイル・キオスク３０８へ／からのストリーミング・ビデオの使用は、顧客と連絡センタ代理人との間でシームレスな会話をサポートすることを可能にすることができる。
【００８９】
ここで図７を参照して、本発明の少なくともいくつかの実施形態によるより詳細な顧客対話方法を説明する。この方法は、顧客に照会を与えることによって開始される（ステップ７０４）。この照会は、顧客が家屋３０４にいる時にはいつでも顧客に与えることができるが、顧客が彼らのアイテムのすべてを選んだ後、チェックアウトを待っている間に顧客に照会することが特に有利である可能性がある。顧客に与えられる照会は、ＩＶＲ  １２２またはなんらかの他の自動化メッセージ生成エージェントによって自動的に提供することができる。その代わりに、照会を、連絡センタ代理人によって与えることができる。顧客に与えることができる例示的な照会は、彼らが必要なものをすべて見つけたかどうかを尋ねることと、そうでない場合にその理由を尋ねることとを含む。照会を与えた後に、顧客サービス・システムは、顧客応答を待つ（ステップ７０８）。
【００９０】
応答が顧客から受け取られたと判定された（ステップ７１２）ならば、この方法は、応答結果を登録することによって継続する（ステップ７１６）。一例として、顧客は、ＩＶＲ  １２２にオーディオ応答を与えることができ、このオーディオ応答は、記録され、店の経営者が使用可能にされる。このフィードバックを、将来の参照のために企業データベース３４８および／または家屋データベース３４０内で維持することもできる。モバイル・キオスク３０８は、ショッピング経験中に出会った、肯定的であれ否定的であれすべての問題の音声記録について顧客に促すことさえできる。これには、在庫、アイテムの見つけやすさ、モバイル・キオスク３０８の使いやすさ、選択、および店員連絡に関するフィードバックを含めることができる。顧客フィードバックに対するフォローアップは、店に委ねることができる。
【００９１】
顧客の応答に基づいて、追加の顧客フィードバック（たとえば、第２の照会または第２のメッセージ）を、顧客への送信のために識別することができる（ステップ７２０）。この顧客フィードバックには、もう一度来店するよう求めることまたはある他の一般的な出発メッセージを含めることができる。その代わりにまたはそれに加えて、このフィードバックに、顧客の現在の購入での使用または将来の購入での使用のためのクーポンを含めることができる。したがって、ステップ７２４で、顧客フィードバックがクーポンを含むかどうかを判定する。本発明の少なくともいくつかの実施形態によれば、この判定は、顧客がチェックアウトの列で異常に長時間の間待ったと判定される場合には肯定的に行うことができる。この判定は、顧客によって選ばれた製品のタイプに基づいて肯定的に行うこともできる。
【００９２】
フィードバックがクーポンを含むと判定される場合に、この方法は、クーポン情報を生成する（たとえば、クーポンがどの製品に有効であるか、クーポンが満了するまでの長さ、および引換えの他の諸条件）ことによって継続する（ステップ７２８）。その後、クーポンを、顧客のモバイル・キオスク３０８に供給されるフィードバック・メッセージに含める（ステップ７３２）。クーポンが顧客フィードバックに組み込まれていた後に、結局クーポンが組み込まれる場合には、この方法は、フィードバックを顧客に与えることによって継続する（ステップ７３６）。
【００９３】
一特定の実施態様では、チェックアウトの列に入った後に、モバイル・キオスク３０８を、顧客フィードバック調査を行うための媒体として使用することができる。顧客が、購入されようとしているある種のアイテムを識別することができ、あるいは、システムが、家屋３０４内のユーザの移動を検出することに基づいてユーザにとって重要であった潜在的なアイテムを識別することができる（たとえば、顧客が長い時間期間の間に家屋３０４の特定の位置で検出された場合に、特定のアイテムまたはアイテムのタイプへの関心を推論することができる）。そのような情報に基づいて、顧客に、顧客フィードバック調査に参加する機会を与えることができ、顧客が調査表を終了する場合に、その顧客に、現在の購入について即座に引換え可能なクーポンを与えることができる。顧客は、調査表に記入し、その後、購入全体に対する値引きまたは購入される特定のアイテムに関する値引きを受けることができる。調査は、特定の製品に、またはショッピング経験全体に関係付けることができ、クーポンの性質は、調査の性質に応じて変更することができる。たとえば、一般的な調査は、その家屋３０４でのみ引換え可能な一般クーポンの生成および付与に対応することができるが、製品固有の調査は、特定の製品に関してのみであるがその製品を持っているすべての家屋３０４で引換え可能な製品固有クーポンの生成および付与に対応することができる。また、調査の結果に基づいて、顧客に、その顧客が彼／彼女の経験に基づいて有する賞賛またはいらいらを個人的に表すために経営者と直接に話す（対面、音声、ビデオなどを介して）機会を与えることができる。これは、顧客が、彼／彼女の入力が考慮されているとより強く感じ、ショッピング経験の質をさらに高めるのを助ける可能性がある。
【００９４】
顧客調査を、その代わりに、顧客が店を去った後に提供することができる。店を去る時に、モバイル・キオスク３０８を使用して、顧客に調査表を提供して、経験に関する顧客の満足を判定することができる。調査表の生成は、顧客の登録された調査プリファレンス（たとえば、プリファレンスなし、調査なしを好む、各訪問を調査する、調査をランダムに行う、状況によって調査を行うなど）に基づいて変更することができる。顧客が、購入せずに家屋３０４を去ろうとしていると判定される場合に、さらなる問合せを行って、購入が行われなかった理由（たとえば、在庫の欠如または価格）を見出すことができる。もう１つの質問は、顧客が他所で買物を継続しようとしているかどうかとすることができる。状況に応じて、店は、望まれるアイテムが在庫にある時に顧客への自動的通知をセット・アップすることができる。その代わりに、アイテムおよび出荷の料金を顧客が受け入れる時に、アイテムを、倉庫から顧客に送ることができる。ショッピング後調査の使用は、顧客がより便利な時に調査表を完成させることが可能になるので、有利である可能性がある。最小限の調査は、顧客が所与の時点に詳細な調査表を完成させることを望むかどうかを含むことができる。製品調査のもう１つの使用は、店に入る時であるはずである。特定の顧客が芝刈機を先月購入したことをシステムが知っている場合に、最近の購入に関する顧客の満足に関して質問する調査表を顧客に送信することができる。
【００９５】
図８に、本発明の少なくともいくつかの実施形態による例示的な言語対処方法を示す。この方法は、言語要件が連絡について取り出される時に開始される（ステップ８０４）。これらの要件は、モバイル・キオスク３０８から直接に取り出され、初期連絡情報に含まれる場合があり、あるいは、連絡センタ１００、３４４との照会／応答交換を介して顧客から取り出される場合がある。顧客の言語要件が判定された後に、この方法は、適当な技量を有する連絡センタ代理人を選択することによって継続する（ステップ８０８）。この代理人は、連絡センタ１００、３４４、顧客が位置する家屋とは異なる家屋３０４、または顧客と同一の家屋３０４に位置する可能性がある。
【００９６】
その後、モバイル・キオスク３０８が、顧客または家屋にいる顧客サービス代理人のどちらによって持ち運ばれているのかを判定する（ステップ８１２）。顧客サービス代理人がモバイル・キオスク３０８を持ち運んでいる場合には、選択された連絡センタ代理人が、顧客と家屋にいる顧客サービス代理人との間の通訳として働くことができる（ステップ８１６）。その代わりに、モバイル・キオスク３０８が顧客によって持ち運ばれている場合、または家屋にいる顧客サービス代理人が彼女のモバイル・キオスク３０８を顧客に与えている場合には、連絡センタ代理人は、ユーザ・インターフェース３１２を介して顧客とコミュニケートすることによって、顧客連絡に直接にサービスすることができる（ステップ８２０）。
【００９７】
本発明の実施形態を、小売業者、レストラン、ホテル、観光名所によって、またはサービス・プロバイダの新しいニッチとして（たとえば、ＡＡＡ）利用できることを了解されたい。これが可能な場合の例は、家屋にいる間のセルフサービスを奨励することによって店員のコストを減らすことを望む小売業者を含む。ホテルは、列で待っている間にチェックインし、したがって、ルーム・キー（１つまたは複数）が、その客がデスクに達するや否や入手可能にするサービスを提供することができる。ディズニー・ワールドなどの観光名所は、ユーザに、ユーザ・プリファレンスに基づいて乗物の待ち時間を提供し、最短の列にユーザを案内することができる。その代わりに、観光名所が、ビジタを一列に仮想的にキューイングし、乗物に乗る順番に近くなった時にビジタに通知することができる。サービス・プロバイダは、顧客を登録し、その結果、顧客がビジネス・パートナを知るようにすることができる。これは、顧客が、ビジネス・パートナの位置のサイトにいる時に必ず好まれるレートを得ることを可能にする。サービス・プロバイダは、ビジネス・パートナに顧客のプリファレンス、特別な必要などを、顧客を悩ませることすらなしに与えることもできる。たとえば、ＡＡＡは、特定の顧客が米国コロラド州デンバーに住んでいることを知っている場合がある。その特定の顧客が別の州のタイヤ店に入る時に（そのタイヤ店がＡＡＡビジネス・パートナであると仮定する）、そのタイヤ店は、その顧客が旅行中であり、緊急修理を必要とする可能性があることの通知を受ける（この例ではＡＡＡサービスを介して）ことができる。これは、タイヤ店が、その顧客の必要にそれ相応に優先順位を付けることを可能にする。さらに、顧客は、モバイル・キオスク３０８を利用して、店の列で待っている間であっても彼の必要を識別することができる。タイヤ店は、モバイル・キオスク３０８を利用して、自動車のサービスが終わった時に顧客に通知することができる。
【００９８】
上で説明した流れ図は、イベントの特定のシーケンスに関して述べられたが、このシーケンスに対する変更を、本発明の動作に大きくは影響せずに行うことができることを了解されたい。さらに、イベントの正確なシーケンスが、例示的実施形態で示された通りに発生する必要はない。本明細書で示された例示的技法は、具体的に示された実施形態に限定されるのではなく、他の例示的実施形態と共に利用することもでき、各説明された特徴は、個々に別々に請求可能である。
【００９９】
本発明のシステム、方法、およびプロトコルは、説明された通信機器に加えてまたはその代わりの特殊目的コンピュータ、プログラムされたマイクロプロセッサまたはマイクロコントローラおよび周辺集積回路要素（１つまたは複数）、ＡＳＩＣまたは他の集積回路、ディジタル信号プロセッサ、ディスクリート要素回路などのハードワイヤド電子回路またはハードワイヤド論理回路、ＰＬＤ、ＰＬＡ、ＦＰＧＡ、ＰＡＬなどのプログラマブル論理デバイス、サーバなどの通信デバイス、パーソナル・コンピュータ、任意の匹敵する手段、あるいは類似物で実施することができる。一般に、本明細書で示された方法論を実施できる状態機械を実施できるすべてのデバイスを、本発明によるさまざまな通信方法、プロトコル、および技法を実施するのに使用することができる。
【０１００】
さらに、開示された方法を、さまざまなコンピュータ・プラットフォームまたはワークステーション・プラットフォームで使用できるポータブル・ソース・コードを提供する手続き指向またはオブジェクト指向のソフトウェア開発環境を使用してソフトウェアでたやすく実施することができる。その代わりに、開示されたシステムを、標準論理回路またはＶＬＳＩ設計を使用して部分的にまたは完全にハードウェアで実施することができる。ソフトウェアまたはハードウェアのどちらが本発明によるシステムを実施するのに使用されるかは、システムの速度および／または効率要件、特定の機能、および利用される特定のソフトウェアまたはハードウェア・システムまたはマイクロプロセッサまたはマイクロコンピュータ・システムに依存する。本明細書で示した分析のシステム、方法、およびプロトコルは、任意の既知のまたは今後開発されるシステムもしくは構造、デバイス、および／またはソフトウェアを使用して、適用可能な技術における通常の技量を有する者によって、本明細書で提供される機能的説明からおよび通信技術の全般的な基礎知識を用いて、ハードウェアおよび／またはソフトウェアでたやすく実施することができる。
【０１０１】
さらに、開示された方法は、記憶媒体に格納できる、コントローラおよびメモリと協力するプログラムされた汎用コンピュータ、特殊目的コンピュータ、マイクロプロセッサ、または類似物で実行できるソフトウェアでたやすく実施することができる。これらの例では、本発明のシステムおよび方法を、アプレット、Ｊａｖａ（登録商標）、またはＣＧＩスクリプトなどのパーソナル・コンピュータに組み込まれたプログラムとして、サーバまたはコンピュータ・ワークステーションに常駐するリソースとして、専用通信システムまたはシステム・コンポーネントに組み込まれたルーチンとして、または類似物として実施することができる。このシステムは、通信デバイスまたは通信システムのハードウェア・システムおよびソフトウェア・システムなどのソフトウェアおよび／またはハードウェア・システムに本システムおよび／または方法を物理的に組み込むことによって実施することもできる。
【０１０２】
したがって、本発明に従って、連絡センタ・アーキテクチャ内で連絡を効率的にルーティングするシステム、装置、および方法が提供されたことは明白である。本発明を、複数の実施形態に関して説明したが、多数の代替形態、修正形態、および変形形態が、適用可能な技術の通常の技量を有する者に明白であり、または明白になるはずであることは明白である。したがって、すべてのそのような代替形態、修正形態、同等物、および変形形態が、本発明の趣旨および範囲に含まれることが意図されている。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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