(57)【要約】【課題】顧客側の事例データベース内容の陳腐化を解決する。【解決手段】知識提供装置は、質問及びその回答を含む事例データを格納する事例データベースと、事例データベースを管理する事例データベース管理手段とを備える。事例データベース管理手段は、事例データベースの更新元情報を管理し、更新元情報に基づいて、通信回線を介して通信可能に接続された複数の更新元データベースから事例データベースへの事例データの更新を可能とする更新元管理手段と、事例データベース内の事例データ自身を編集及び削除可能とする事例編集手段とを備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問及びその回答を含む事例データを格納する事例データベースと、
前記事例データベースを管理する事例データベース管理手段とを備え、
前記事例データベース管理手段は、
前記事例データベースの更新元情報を管理し、前記更新元情報に基づいて、通信回線を介して通信可能に接続された複数の更新元データベースから前記事例データベースへの事例データの更新を可能とする更新元管理手段と、
前記事例データベース内の事例データ自身を編集及び削除可能とする事例編集手段とを備えたことを特徴とする知識提供装置。
【請求項２】
前記更新元情報は、前記更新元データベース毎に更新元アドレス及び更新期限がそれぞれ設定され、
前記更新元管理手段は、前記更新元情報に基づいて前記更新元データベース毎に前記更新期限を判断し、前記更新元アドレスに従い前記更新元データベースへアクセスすることを特徴とする請求項１記載の知識提供装置。
【請求項３】
前記事例編集手段は、前記更新元情報に対応付けて前記事例データベースの事例編集可否を含む事例情報を管理し、前記事例情報に基づいて事例データの編集及び削除可否を判断することを特徴とする請求項１又は２記載の知識提供装置。
【請求項４】
コンピュータを、
質問及びその回答を含む事例データを格納する事例データベースと、
前記事例データベースを管理する事例データベース管理手段として機能させるプログラムであって、
前記事例データベース管理手段は、
前記事例データベースの更新元情報を管理し、前記更新元情報に基づいて、通信回線を介して通信可能に接続された複数の更新元データベースから前記事例データベースへの事例データの更新を可能とする更新元管理手段と、
前記事例データベース内の事例データ自身を編集及び削除可能とする事例編集手段とを備えたことを特徴とする知識提供プログラム。
【請求項５】
前記更新元情報は、前記更新元データベース毎に更新元アドレス及び更新期限がそれぞれ設定され、
前記更新元管理手段は、前記更新元情報に基づいて前記更新元データベース毎に前記更新期限を判断し、前記更新元アドレスに従い前記更新元データベースへアクセスすることを特徴とする請求項４記載の知識提供プログラム。
【請求項６】
前記事例編集手段は、前記更新元情報に対応付けて前記事例データベースの事例編集可否を含む事例情報を管理し、前記事例編集可否情報に基づいて事例データの編集及び削除可否を判断することを特徴とする請求項４又は５記載の知識提供プログラム。
【請求項７】
請求項１から３のいずれか１項に記載の知識提供装置を備え、
前記知識提供装置は、通信回線を介して複数の更新元データベースに通信可能に接続されることを特徴とする知識提供システム。
【請求項８】
請求項１から３のいずれか１項に記載の知識提供装置を複数備え、
複数の前記知識提供装置がＬＡＮに通信可能に接続され、前記ＬＡＮが通信回線を介して複数の更新元データベースに通信可能に接続されることを特徴とする知識提供ＬＡＮシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、知識提供装置、知識提供プログラム、知識提供システム及び知識提供ＬＡＮシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
質問に対する回答を提供する知識提供装置において、質問と回答を対応付けて記憶する事例ＤＢ（データベース）を備えたものが提案されている（特許文献１参照）。
【０００３】
特許文献１の知識提供装置は、入力された質問データに基づき事例ＤＢを検索して、質問データに対応する回答データを出力し、事例ＤＢの日時情報に基づきメッセージ通知条件を判定し、その判定条件を満たしている場合にメッセージを出力し、知識管理サーバから通信回線を介して事例ＤＢに関する更新データを受信し、この更新データに基づいて事例ＤＢを更新する。これによれば、知識提供サービスにおいて、顧客側コンピュータに事例ＤＢを構築し、顧客に利便性の高いサービスを提供することが可能とされている。
【特許文献１】特開２００６−０８５２８３号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
特許文献１では、顧客側に事例ＤＢを構築し、有償保守サービス契約期間終了後は有償保守サービス契約期間終了時に更新した事例ＤＢの状態で利用可能であるが、数年もすると内容も陳腐化し実質的に使えないものとなってしまう。一方で、利用しているシステムは安定してきており、事例ＤＢを更新するためだけに有償保守サービスを契約し続けるのは費用的に無駄に思える。一方で企業の秘密漏洩を予防するためにインターネットへの接続を制限する企業もあり、企業内ＬＡＮ（Local Area Network）内に最新の事例ＤＢが欲しいという要望もある。
【０００５】
上記のように、特許文献１では、質問に対する回答を顧客側のコンピュータに提供させる知識提供プログラムにおいて、有償保守サービス期間終了後は顧客側の事例ＤＢ内容が更新できなくなり陳腐化してしまうという問題がある。
【０００６】
本発明の目的は、上述した課題である顧客側の事例データベース内容の陳腐化を解決する知識提供装置、知識提供プログラム、知識提供システム、及び知識提供ＬＡＮシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するため、本発明に係る知識提供装置は、質問及びその回答を含む事例データを格納する事例データベースと、前記事例データベースを管理する事例データベース管理手段とを備え、前記事例データベース管理手段は、前記事例データベースの更新元情報を管理し、前記更新元情報に基づいて、通信回線を介して通信可能に接続された複数の更新元データベースから前記事例データベースへの事例データの更新を可能とする更新元管理手段と、前記事例データベース内の事例データ自身を編集及び削除可能とする事例編集手段とを備えたことを特徴とする。
【０００８】
本発明に係る知識提供プログラムは、コンピュータを、質問及びその回答を含む事例データを格納する事例データベースと、前記事例データベースを管理する事例データベース管理手段として機能させるプログラムであって、前記事例データベース管理手段は、前記事例データベースの更新元情報を管理し、前記更新元情報に基づいて、通信回線を介して通信可能に接続された複数の更新元データベースから前記事例データベースへの事例データの更新を可能とする更新元管理手段と、前記事例データベース内の事例データ自身を編集及び削除可能とする事例編集手段とを備えたことを特徴とする。
【０００９】
本発明に係る知識提供システムは、上記の知識提供装置を備え、前記知識提供装置は、通信回線を介して複数の更新元データベースに通信可能に接続されることを特徴とする。
【００１０】
本発明に係る知識提供ＬＡＮシステムは、上記の知識提供装置を複数備え、複数の前記知識提供装置がＬＡＮに通信可能に接続され、前記ＬＡＮが通信回線を介して複数の更新元データベースに通信可能に接続されることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、有償保守サービス契約期間終了後も、顧客側の事例データベースの内容を更新できるようにすることで、顧客側に構築した事例データベース内容の陳腐化を抑制することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１２】
次に、本発明に係る知識提供装置、知識提供プログラム、知識提供ＬＡＮシステム、及び知識提供システムの実施の形態について、図面を参照して詳細に説明する。
【００１３】
（第１の実施形態）
まず、本発明の第１の実施形態について、図面を参照して説明する。なお、特許文献１と同様の構成要素については同一符号を付し、その説明を簡略又は省略する。
【００１４】
図１は、本実施形態に係る知識提供システムの全体構成を説明する図である。図１に示す知識提供システムは、知識提供サービス機能１を有する知識提供装置１０と、質問及びその回答を含む事例データを格納する事例ＤＢ（データベース）１−５と、ヘルプデスク専用サーバ２０により有償で保守を提供するヘルプデスクセンタの更新元ＤＢ（事例ＤＢ）２１とを備える。この構成は、特許文献１のものと同様であるため、その詳細は省略する。
【００１５】
本実施形態では、複数の更新元ＤＢとして、ヘルプデスク専用サーバ２０の更新元ＤＢ２１のほか、無償で公開しているＦＡＱサーバ３０の更新元ＤＢ３１と、ユーザーフォーラムサーバ４０によるユーザーフォーラムで公開されている質問と回答の更新元ＤＢ４１と、その他のサーバ５０により利用者が自身の事例ＤＢ１−５に取り込みたい事例を有するサイトの更新元ＤＢ５１とが利用される。
【００１６】
事例ＤＢ１−５には、「種々の事例（質問と回答）」、「各種日時」、「各種メッセージ」、「同時接続数」、「ＤＢ識別番号」、「ヘルプデスク窓口の所在」、「ヘルプデスク専用サーバ２０の所在」の各項目のデータが格納される。各項目については、特許文献１のものと同様であるため、その詳細を省略する。本実施形態の事例ＤＢ１−５では、さらに、「ＦＡＱサーバ３０の所在」、「ユーザーフォーラムサーバ４０の所在」、「その他のサーバ５０の所在」の各項目のデータが格納される。
【００１７】
知識提供装置１０は、知識提供サービス機能１として、事例ＤＢ管理機能１−１、メッセージ通知機能１−２、事例ＤＢ更新機能１−３、問い合せ機能１−４を備え、事例ＤＢ管理機能１−１内に、事例ＤＢ構築機能１−１ａ、事例ＤＢ検索・閲覧機能１−１ｂ、日時管理機能１−１ｃを有している。この構成は、特許文献１のものと同様である。本実施形態の知識提供サービス機能１は、さらに、事例ＤＢ管理機能１−１内に、事例ＤＢ１−５のデータを更新するための更新元情報を管理する更新元管理機能１−１ｄと、利用者が事例自身を編集できる事例編集機能１−１ｅとを備えている。
【００１８】
知識提供サービス機能１内の各機能１−１〜１−４は、知識提供装置１０内の複数の処理手段（後述参照）により実現される。この各処理手段は、知識提供装置１０を構成するコンピュータが予め設定されたプログラム（以下、「知識提供プログラム」と呼ぶ。）の命令を実行することにより実現される。
【００１９】
図２は、図１に示す知識提供装置１０の内部構成を示す概略ブロック図である。図２に示す知識提供装置１０は、例えばＴＣＰ（Transmission Control Protocol）／ＩＰ（Internet Protocol）の通信プロトコルに基づくインターネット（ＩＰネットワーク）を構築可能な通信回線（公衆網、専用網等）６０を介して、複数の更新元ＤＢ、すなわちヘルプデスク専用サーバ２０の更新元ＤＢ２１、ＦＡＱサーバ３０の更新元ＤＢ３１、ユーザーフォーラムサーバ４０の更新元ＤＢ４１、その他のサーバ５０の更新元ＤＢ５１との間でそれぞれ通信可能に接続される。
【００２０】
この知識提供装置１０を構成するコンピュータは、ハードウェア構成上、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、メモリ、各種入出力装置（通信装置、記録装置、表示装置等）等を備え、ＣＰＵが知識提供プログラムの命令を実行することにより、複数の処理手段、すなわち事例ＤＢ管理手段１１、メッセージ通知手段１２、事例ＤＢ更新手段１３、問い合せ手段１４として、それぞれ機能し、メモリ等の記録媒体上に事例ＤＢ１５を構築する。
【００２１】
これらの各手段１１〜１４は、図１の各機能１−１〜１−４にそれぞれ対応する。事例ＤＢ１５は、図１の事例ＤＢ１−５に対応する。この構成は、特許文献１のものと同様である。ここで、図３は、メッセージ通知手段１２が通知するメッセージ（項番Ｍ０１〜Ｍ０９で識別されるメッセージ本文参照）を示し、図４は、メッセージ通知手段１２が判断する条件（項番Ｊ０１〜Ｊ０９で識別される条件参照）を示す。図３に示すメッセージ及び図４に示す条件については特許文献１と同様のため、その説明を省略する。
【００２２】
事例ＤＢ管理手段１１は、図２に示すように、事例ＤＢ構築手段１１ａと、事例ＤＢ検索・閲覧手段１１ｂと、日時管理手段１１ｃとを有している。各手段１１ａ〜１１ｃは、図１の各機能１−１ａ〜１−１ｃにそれぞれ対応する。この構成は、特許文献１のものと同様である。ここで、図５は、日時管理手段１１ｃにより管理される日時情報（項番Ｋ０１〜Ｋ１６で識別される管理項目名称及び説明参照）を示す。図５に示す日時情報については特許文献１と同様のため、その説明を省略する。
【００２３】
本実施形態の事例ＤＢ管理手段１１では、図１の更新元管理機能１−１ｄに対応する更新元管理手段１１ｄと、図１の事例編集機能１−１ｅに対応する事例編集手段１１ｅとを備えている。
【００２４】
更新元管理手段１１ｄは、ヘルプデスク専用サーバ２０により有償で保守を提供するヘルプデスクセンタの更新元ＤＢ２１の更新元情報以外に、ＦＡＱサーバ３０により無償で公開している更新元ＤＢ３１の更新元情報と、ユーザーフォーラムサーバ４０によりユーザーフォーラムで公開している質問と回答の更新元ＤＢ４１の更新元情報とを管理する。さらに、更新元管理手段１１ｄは、その他のサーバ５０により利用者が更新元ＤＢ１５に取り込みたい事例を有するサイトの更新元ＤＢ５１も追加することができ、事例ＤＢ１５の事例更新の対象とすることができる。
【００２５】
図６は、更新元管理手段１１ｄが管理する更新元情報を示す。
【００２６】
図６に示すように、更新元情報は、「項番」毎に、「更新元名称」、「更新元アドレス」、「更新期限」の各項目を含む。図６の例では、４つの更新元、すなわちヘルプデスク専用サーバ２０、ＦＡＱサーバ３０、ユーザーフォーラムサーバ４０、その他のサーバ５０の更新元アドレス及び更新期限が設定されている。例えば、ヘルプデスク専用サーバ２０の場合は、項番がＵ０１、更新元アドレスが「helpdesk.support.nec.co.jp」、更新期限が図５の日時情報の項番「Ｋ０７（更新ＤＢ更新期限日時）の値」に設定されている。また、ＦＡＱサーバ３０の場合は、項番がＵ０２、更新元アドレスが「faq.support.nec.co.jp」、更新期限が「未設定」に設定されている。同様に、ユーザーフォーラムサーバ４０の場合は、項番がＵ０３、更新元アドレスが「userforum.support.nec.co.jp」、更新期限が「未設定」に設定されている。さらに、その他のサーバ５０の場合は、項番がＵ０４、更新元アドレスが「foo.support.nec.co.jp」、更新期限が「未設定」に設定されている。図６の例では、ヘルプデスク専用サーバ２０以外は、更新期限が「未設定」となっている。
【００２７】
上記のように更新元情報は、更新元ＤＢ毎に更新元アドレス及び更新期限がそれぞれ設定され、更新元管理手段１１ｄは、更新元情報に基づいて更新元ＤＢ毎に更新期限を判断し、更新元アドレスに従い更新元ＤＢへアクセスする。
【００２８】
ヘルプデスク専用サーバ２０の更新ＤＢ２１には、障害に対する修正情報や顧客側の固有の環境に依存する問題に対する回答を多く保有している。
【００２９】
ＦＡＱサーバ３０の更新元ＤＢ３１には、致命的な障害に対する修正情報や、多くの顧客に該当するであろう問題に対する回答、顧客から問い合わせの多い質問に対する回答、また製品提供側として、新製品でできるようになったことを質問と回答形式で纏めたものを保有している。
【００３０】
ユーザーフォーラムサーバ４０の更新元ＤＢ４１には、顧客同士がお互いに情報を共有し合い、助け合う場所として公開・運用されているユーザーフォーラムの質問と回答のコーナーにおいて、それぞれの質問に対して寄せられる回答の中から顧客自身により選択されたベストアンサーが、その質問と対応づけて管理・保有している。
【００３１】
ここで、有償保守サービス契約期間中は、ヘルプデスク専用サーバ２０の更新元ＤＢ２１のデータで顧客側の事例ＤＢ１５の更新を促すタイミングで、同時にＦＡＱサーバ３０の更新元ＤＢ３１のデータ、ユーザーフォーラムサーバ４０の更新元ＤＢ４１のデータ、その他のサーバ５０の更新元ＤＢ５１のデータで顧客側の事例ＤＢ１５を更新することができる。
【００３２】
一方、有償保守サービス契約終了後は、顧客側の都合による自由なタイミングで、ＦＡＱサーバ３０の更新元ＤＢ３１のデータ、ユーザーフォーラムサーバ４０の更新元ＤＢ４１のデータ、その他のサーバ５０の更新元ＤＢ５１のデータで、顧客側の事例ＤＢ１５を更新することができる。
【００３３】
さらに、事例ＤＢ管理手段１１は、利用者が事例ＤＢ１５の事例自身を編集できる事例編集手段１１ｅを備えている。ヘルプデスク専用サーバ２０の更新元ＤＢ２１およびＦＡＱサーバ３０の更新元ＤＢ３１のデータは編集不可だが、ユーザーフォーラムサーバ４０の更新元ＤＢ４１やその他のサーバ５０の更新元ＤＢ５１のデータに対しては編集することができる。ユーザーフォーラムサーバ４０の更新元ＤＢ４１やその他のサーバ５０の更新元ＤＢ５１では、専門家でない一般人が書き込んだ情報を保有しているため、一部誤った情報やわかりにくい表現などが用いられる場合がある。そのため、それらの更新元ＤＢのデータを顧客側の事例ＤＢ１５上で利用者自身が編集するために事例編集手段１１ｅが用意されている。
【００３４】
また、事例編集手段１１ｅは、利用者自身が不要と判断する事例データを事例ＤＢ１５から削除する機能も備えている。事例編集手段１１ｅにより事例ＤＢ１５から不要な事例データを削除することにより、顧客側の事例ＤＢ１５の利用効率を高めることができる。
【００３５】
事例編集手段１１ｅは、更新元情報に対応付けて事例ＤＢ１５の事例編集可否を含む事例情報を管理し、事例情報に基づいて事例データの編集及び削除可否を判断する。
【００３６】
図７は、事例編集手段１１ｅが管理する事例情報を示す。図７に示すように、事例情報は、「事例番号」、「事例更新元情報」、「事例作成日」、「事例編集可否」、「事例編集日」の各項目を含む。図７の例では、事例番号が「C00000001」、事例更新元情報が「U01（事例更新元情報テーブル項番）：JIREI00000001（事例更新元の事例管理番号）」、事例作成日が「事例更新元が管理する事例作成日または事例更新日」、事例編集可否が「利用者による事例の編集を許可する／拒否する、ヘルプデスクセンタが管理する事例およびＦＡＱは拒否、それ以外は許可する」、事例編集日が「利用者が当該事例を編集した日、または削除した日」をそれぞれ示している。
【００３７】
次に、本実施形態の動作について詳しく説明する。
【００３８】
図８は、知識提供装置１０による事例ＤＢ１５構築時の処理を示すフローチャートである。
【００３９】
まず、事例ＤＢ１５構築時に、事例ＤＢ構築手段１１ａにより事例ＤＢ１５を構築し（ステップＳ１０）、メッセージ通知手段１２によりメッセージ通知条件（図４参照）に該当するか否かを判断する（ステップＳ１１）。その結果、該当しない場合（ＮＯ）は、処理を終了する。一方、該当する場合（ＹＥＳ）は、メッセージ通知条件に該当するメッセージ（図３参照）を出力し（ステップＳ１２）、事例元管理手段１１ｄによる事例ＤＢ１５更新処理（ステップＳ１３）に移行する。この事例ＤＢ１５更新処理が、本実施形態の特徴の１つである。
【００４０】
図９は、事例元管理手段１１ｄによる事例ＤＢ１５更新処理（ステップＳ１３）の詳細を示すフローチャートである。
【００４１】
まず、上記ステップＳ１３の処理開始に際し、更新元管理手段１１ｄにより図６の更新元情報を項番の順（図６の例では、Ｕ０１、Ｕ０２、Ｕ０３、Ｕ０４の順）に取得し（ステップＳ２０）、更新元情報の有無を判断する（ステップＳ２１）。その結果、更新元情報がない場合（ＹＥＳ）は、処理を終了する。一方、更新元情報がある場合（ＮＯ）は、更新期限内かどうかを判別する（ステップＳ２２）。その結果、「更新期限」内または「更新期限」が未設定の場合（ＹＥＳ）は、「更新元アドレス」のサイトにアクセスして、対応する更新元ＤＢから事例データを取得し、事例ＤＢ１５を更新する（ステップＳ２３）。一方、「更新期限」を超えている場合（ＮＯ）は、ステップＳ２０に戻り、同様の処理を繰り返す。
【００４２】
図１０は、知識提供装置１０による知識提供プログラム起動時の処理を示すフローチャートである。
【００４３】
まず、知識提供プログラム起動時に、日時管理手段１１ｃにより管理される日時情報（図５の項番Ｋ０１〜Ｋ１６で識別される管理項目名称及び説明参照）に基づいて、メッセージ通知手段１２により、メッセージ通知条件（図４の項番Ｊ０１〜Ｊ０９で識別される条件参照）に該当するか否かを判断する（ステップＳ３０）。その結果、該当しない場合（ＮＯ）は、処理を終了する。一方、該当する場合（ＹＥＳ）は、そのメッセージ通知条件に従い、対応するメッセージ（図３の項番Ｍ０１〜Ｍ０９で識別されるメッセージ本文参照）を出力し（ステップＳ１２）、事例元管理手段１１ｄにより、前述と同様の事例ＤＢ１５更新処理（ステップＳ１３）を行う。その後、事例ＤＢ１５検索・閲覧手段１１ｂにより、事例ＤＢ１５検索・閲覧処理（ステップＳ３２）に移行する。
【００４４】
図１１は、事例ＤＢ１５検索・閲覧手段１１ｂによる事例ＤＢ１５検索・閲覧処理（ステップＳ３２）の詳細を示すフローチャートである。
【００４５】
まず、上記ステップＳ３２の処理開始に際し、事例ＤＢ１５検索・閲覧手段１１ｂにより、利用者の要求による事例ＤＢ１５の更新指示の有無を判断する（ステップＳ４０）。その結果、更新指示がある場合（ＹＥＳ）は、更新元管理手段１１ｄにより、前述と同様の事例ＤＢ１５更新処理（ステップＳ１３）を行い、ステップＳ４１の処理に移行する。一方、更新指示がない場合（ＮＯ）は、事例ＤＢ１５更新処理（ステップＳ１３）を行わずに、ステップＳ４１の処理に移行する。
【００４６】
次に、上記ステップＳ４１にて事例ＤＢ１５の事例データを検索し、質問事項に該当する事例データの有無を判断する（ステップＳ４２）。その結果、事例ＤＢ１５に該当する事例データがない場合（ＮＯ）は、問い合わせ手段１４により、ヘルプデスク窓口への問い合わせ処理（ステップＳ４４）を行い、その後所定の事例登録時間経過後に、更新元管理手段１１ｄにより、前述と同様の事例ＤＢ１５更新処理（ステップＳ１３）を行う。一方、事例ＤＢ１５に該当する事例データがある場合（ＹＥＳ）は、その該当事例データを表示し（ステップＳ４３）、事例編集手段１１ｅにより、事例編集処理（ステップＳ４５）に移行する。この事例編集処理が、本実施形態のもう１つの特徴である。
【００４７】
図１２は、事例編集手段１１ｅによる事例編集処理（ステップＳ４５）の詳細を示すフローチャートである。
【００４８】
まず、上記ステップＳ１３の処理開始に際し、事例編集手段１１ｅにより、利用者の要求による事例編集指示の有無を判断する（ステップＳ５０）。その結果、事例編集指示がない場合（ＮＯ）は、処理を終了する。一方、事例編集指示がある場合（ＹＥＳ）は、事例編集手段１１ｅにより利用者による事例削除要求の有無を判断する（ステップＳ５１）。
【００４９】
その結果、事例削除要求がある場合（ＹＥＳ）は、事例ＤＢ１５から該当する事例データを削除し（ステップＳ５２）、処理を終了する。一方、事例削除要求がない場合（ＮＯ）は、事例編集手段１１ｅにより利用者の要求による事例編集要求の有無を判断する（ステップＳ５３）。
【００５０】
その結果、事例編集要求が無い場合（ＮＯ）は、処理を終了する。一方、事例編集要求が有る場合（ＹＥＳ）は、編集可能な事例データかどうかを事例情報（図７参照）の事例編集可否に基づいて判断する（ステップＳ５４）。その結果、編集可能な事例データである場合（ＹＥＳ）は、その事例データの編集処理を行う（ステップＳ５５）。一方、編集可能な事例データでない場合（ＮＯ）は、処理を終了する。
【００５１】
以上説明したように、本実施形態に係る知識提供システムは、有償で提供するヘルプデスクセンタの事例ＤＢだけでなく、無償で提供しているＦＡＱ（Frequently Asked Questions）やユーザーフォーラムで公開されている質問と回答の事例ＤＢのデータも取り込めるようにし、有償保守サービス契約期間終了後も顧客側の事例データベースの内容を更新できるようにしている。
【００５２】
すなわち、本実施形態では、質問と回答を対応付けて記憶する事例ＤＢを顧客側のコンピュータに構築する知識提供システムにおいて、有償で保守を提供するヘルプデスクセンタの事例ＤＢのデータだけでなく、無償で提供しているＦＡＱやユーザーフォーラムで公開されている質問と回答の事例ＤＢのデータも、顧客側の事例ＤＢの更新対象とすることにより、有償保守サービス契約期間終了後も、新しい情報を取り入れることができる、半永久的に使える顧客側の事例ＤＢを提供することができる。このように有償保守サービス契約期間終了後も、事例ＤＢ１５の内容を更新できるため、顧客側に構築した事例ＤＢ１５内容の陳腐化を防ぎ、半永久的に利用できる事例ＤＢ１５を提供し、これにより顧客に知識情報を提供することができる。
【００５３】
また、本実施形態では、顧客側の事例ＤＢ１５に蓄積した事例自身を編集可能とすることで正しい知識の集積場を提供し、不要な事例データを削除可能とすることで事例ＤＢ１５自身の利用効率を高めることができる。すなわち、本実施形態では、更新元ＤＢそれ自体に何ら作用することなく、顧客側に構築した事例ＤＢの内容を正しく是正する等の編集が可能となり、不要な情報を削除できるので、システムの利用効率をより一層向上させることが可能になる。
【００５４】
さらに、本実施形態では、常時インターネット接続できない環境にある顧客に対して、顧客主導で、顧客側の事例ＤＢをインターネット接続できる時に更新可能としているので、複数の更新元ＤＢに存在する情報を顧客側の事例ＤＢに集約して、その知識をオフラインで提供する検索システムを構築することができる。
【００５５】
（第２の実施形態）
本発明は、図１３に示すような知識提供ＬＡＮシステムとしても構成することが可能である。
【００５６】
次に、本発明の第２の実施形態について、図１３を参照して説明する。
【００５７】
図１３は、本実施形態に係る知識提供ＬＡＮシステム１００の構成を示す。図１３に示す知識提供ＬＡＮシステム１００は、ＬＡＮ内に複数の知識提供装置１０Ａ〜１０Ｄを互いに通信可能に接続したものである。
【００５８】
各知識提供装置１０Ａ〜１０Ｄは、ＬＡＮから通信回線６０を介して複数の更新元ＤＢ、すなわちヘルプデスク専用サーバ２０の更新元ＤＢ２１と、ＦＡＱサーバ３０の更新元ＤＢ３１と、ユーザーフォーラムサーバ４０の更新元ＤＢ４１と、その他のサーバ５０の更新元ＤＢ５１に通信可能に接続されている。
【００５９】
各知識提供装置１０Ａ〜１０Ｄは、第１の実施形態のものと同様で、知識提供プログラムの命令を実行することにより、第１の実施形態と同様に、事例ＤＢ管理手段、メッセージ通知手段、事例ＤＢ更新手段、問い合せ手段として機能し、事例ＤＢを構築する。
【００６０】
従って、本実施形態によれば、第１の実施形態と同様の作用効果に加え、各知識提供装置１０Ａ〜１０ＤがＬＡＮ内で互いに通信することで、事例ＤＢを共用することが可能となる。例えば、各知識提供装置１０Ａ〜１０Ｄにそれぞれ備わる事例ＤＢを共用したり、あるいは同一ＬＡＮ内に１つの事例ＤＢを構築し、各知識提供装置１０Ａ〜１０Ｄがその１つの事例ＤＢを共用したりすることが可能である。
【００６１】
なお、第１及び第２の実施形態による知識提供装置のハードウェア及びソフトウエア構成は特に限定されるものではなく、上述した各手段の機能を実現可能なものであれば、例えば各手段の機能毎に独立して回路を構成するものでも、複数の手段を１つの回路内に構成したものでも、いずれのものであってもよい。各手段の機能を主にコンピュータ（ＣＰＵ）によるソフトウエア処理で実現する場合は、そのソフトウエアを構成するプログラムおよびそのプログラムを記録するコンピュータ読み取り可能な記録媒体は、本発明の範疇に含まれる。
【００６２】
以上、実施形態を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施形態に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。
【産業上の利用可能性】
【００６３】
本発明は、ヘルプデスク業務やコールセンタ業務において好適に利用することが可能である。また、本発明は、このようなエンドユーザに対する知識提供サービスのみならず、メーカーによる販売店に対する製品情報の提供サービスなどに適用することも可能である。さらに、本発明は、事例データベースにありとあらゆる知識を格納することで、常に最新の情報を検索可能な百科辞典としての情報提供サービスなどに適用することも可能である。
【図面の簡単な説明】
【００６４】
【図１】本発明の第１の実施形態に係る知識提供システムの概要を示す図である。
【図２】図１に示す知識提供装置の内部構成を示すブロック図である。
【図３】図２に示すメッセージ通知手段が通知するメッセージを示す図である。
【図４】図２に示すメッセージ通知手段が判断する条件を示す図である。
【図５】図２に示す日時管理手段により管理される日時情報を示す図である。
【図６】図２に示す更新元管理手段が管理する更新元情報を示す図である。
【図７】図２に示す事例編集手段が管理する事例情報を示す図である。
【図８】事例データベース構築時の処理を説明する概略フローチャートである。
【図９】事例データベース更新処理の詳細を説明する概略フローチャートである。
【図１０】知識提供プログラム起動時の処理を説明する概略フローチャートである。
【図１１】事例データベース検索・閲覧処理の詳細を説明する概略フローチャートである。
【図１２】事例編集処理の詳細を説明する概略フローチャートである。
【図１３】本発明の第２の実施形態に係る知識提供ＬＡＮシステムの構成を示すブロック図である。
【符号の説明】
【００６５】
１０  知識提供装置
１１  事例ＤＢ管理手段
１１ａ  事例ＤＢ構築手段
１１ｂ  事例ＤＢ検索・閲覧手段
１１ｃ  日時管理手段
１１ｄ  更新元管理手段
１１ｅ  事例編集手段
１２  メッセージ通知手段
１３  事例ＤＢ更新手段
１４  問い合せ手段
１５  事例ＤＢ
２０  ヘルプデスク専用サーバ
２１  更新元ＤＢ
３０  ＦＡＱサーバ
３１  更新元ＤＢ
４０  ユーザーフォーラムサーバ
４１  更新元ＤＢ
５０  その他のサーバ
５１  更新元ＤＢ
６０  通信回線
１００  知識提供ＬＡＮシステム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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