(57)【要約】【課題】顧客からの異常通報電話をオペレータが受ける際、顧客の依頼項目に対して顧客要望通りに確実に対応できるように、オペレータ及び作業者に事前に通知すること。【解決手段】建物に設けられた設備機器のトラブル又は問い合わせに関する通話を受信し応答する遠隔監視センタ装置１において、顧客からの受信時に顧客電話番号を検出し出力するＣＴＩ手段３と、顧客に関する情報を記憶する顧客情報記憶手段４と、顧客とオペレータとの音声会話内容を認識し且つテキストデータ化する音声認識・交換手段５と、音声会話内容と記憶された顧客情報とを関連付けて記憶する応対内容履歴記憶手段６と、音声会話内容等を表示するオペレータ受信装置８と、を備え、応対内容履歴における顧客による作業依頼日時の所定期間前に、顧客情報、作業依頼内容及び作業依頼日時について、作業者用携帯端末９とオペレータ受信装置８に通知し表示する対応確認通知装置を設けること。【選択図】図１
2010041676.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
建物に設けられた設備機器のトラブル又は問い合わせに関する通話を通信回線を介して受信し且つ応答発信する遠隔監視センタ装置において、
顧客電話器からの通話受信時に顧客電話番号を検出し出力するＣＴＩ手段と、前記出力された顧客電話番号をもとに顧客に関する情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記顧客と前記遠隔監視センタ装置内のオペレータとの音声会話内容を認識し且つテキストデータ化する音声認識・交換手段と、前記テキストデータ化した音声会話内容と前記顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報とを関連付けて記憶する応対内容履歴記憶手段と、通話受信の操作を行うとともに前記テキストデータ化した音声会話内容を表示するオペレータ受信装置と、を備え、
前記応対内容履歴記憶手段に記憶された応対内容履歴における顧客による作業依頼日時の所定期間前に、顧客情報、作業依頼内容及び作業依頼日時について、作業者用携帯端末と前記オペレータ受信装置に通知し表示する対応確認通知装置を設ける
ことを特徴とする遠隔監視センタ装置。
【請求項２】
請求項１において、
前記オペレータ受信装置には、作業対応予定の作業者名と、作業対応が可能か否かの当該作業者との連絡の有無についても表示することを特徴とする遠隔監視センタ装置。
【請求項３】
請求項１または２において、
前記応対内容履歴記憶手段には、前記作業依頼日時の所定期間前である確認通知日を記憶しておき、前記対応確認通知装置が顧客毎の前記確認通知日を検索する
ことを特徴とする遠隔監視センタ装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ビルに設置の設備機器に対する遠隔監視センタ装置に係り、遠隔監視センタ装置ヘの顧客からの異常通報の電話に対して適切な対応を実施可能な遠隔監視センタ装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、遠隔監視システムでは、顧客のビルに設けられる設備機器である、例えば、エレベータにおいて異常が発生した場合、そのエレベータの制御装置から発せられる異常信号をエレベータの監視装置から電話回線を介して遠隔監視センタヘ通報すると、その遠隔監視センタのオペレータが適切な作業者を現地に出動させる指令をサービス拠点に伝えることにより、異常が発生したエレベータの復旧対応が行なわれるようにしている。
【０００３】
また、顧客がエレベータの異常を認識した場合は、顧客より直接遠隔監視センタヘ電話で通報され、オペレータが電話に応じるとともに、作業者を顧客より依頼のあった日時に現地に出動させる指令を行なっている。このように、顧客からの電話で異常内容の通報を受けた際には、顧客の要望、例えば「○月○日に点検にきて欲しい」とか「平日の午前中にきて欲しい」など顧客の予定に合わせた要望をオペレータが正確に聞き取り、作業者へ伝達する必要がある。
【０００４】
顧客からクレームが発生した場合、オペレータが電話でクレーム内容を聴取しその内容を担当者に報告する方法がとられており、顧客への正確な回答が行なえず信頼を損ねるおそれがあることから、顧客とオペレータの会話からなる音声データを音声認識システムによりテキストデータに変換し、データを保存しておくことで、電話での会話内容を担当者間でデータ共有することで、正確に効率よく伝達ができるようにする技術が、例えば、特許文献１などにおいて提案されていた。
【特許文献１】特開２００６−１２６９６６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかし、上記特許文献１によれば、顧客からの監視センタヘの通報に関して、音声認識システムにより顧客とオペレータの会話内容について自動的にテキスト化を行ってはいるが、顧客ビルの設置機器である例えばエレベータなどの異常通報を電話で受け付けて適切な作業者に顧客の依頼を伝達する場合には、監視センタでは、顧客の要望をメモに控えてその後システムヘ手入力することでデータ化している。この際、メモ間違いやシステムヘの入力間違いにより作業者に誤った情報が伝達されることを防ぐために、監視センタにおいて、顧客とオペレータの会話内容をテキスト化しそのままの形でメールなどを利用して伝達することが有効であるが、この場合に作業者はテキストデータ全てを読む必要があり、顧客の依頼内容の要点、細かい要望が即座に判別しにくくなる。
【０００６】
また、顧客から作業依頼の日時指定があった場合に、作業者がテキストデータを元に顧客からの指定日をメモに取り直すなどするため、顧客からの指定日が近づいても作業者本人が失念することで顧客の要望に沿えず信頼を失う畏れがある。
【０００７】
本発明の目的は、顧客からの異常通報電話をオペレータが受ける際に、顧客の依頼項目に対して顧客要望通りに確実に対応できるように、オペレータ及び作業者に事前に通知する遠隔監視センタ装置を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
前記課題を解決するために、本発明は主として次のような構成を採用する。  
建物に設けられた設備機器のトラブル又は問い合わせに関する通話を通信回線を介して受信し且つ応答発信する遠隔監視センタ装置において、顧客電話器からの通話受信時に顧客電話番号を検出し出力するＣＴＩ手段と、前記出力された顧客電話番号をもとに顧客に関する情報を記憶する顧客情報記憶手段と、前記顧客と前記遠隔監視センタ装置内のオペレータとの音声会話内容を認識し且つテキストデータ化する音声認識・交換手段と、前記テキストデータ化した音声会話内容と前記顧客情報記憶手段に記憶された顧客情報とを関連付けて記憶する応対内容履歴記憶手段と、通話受信の操作を行うとともに前記テキストデータ化した音声会話内容を表示するオペレータ受信装置と、を備え、前記応対内容履歴記憶手段に記憶された応対内容履歴における顧客による作業依頼日時の所定期間前に、顧客情報、作業依頼内容及び作業依頼日時について、作業者用携帯端末と前記オペレータ受信装置に通知し表示する対応確認通知装置を設ける構成とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、遠隔監視センタヘの顧客からの異常通報の電話に対し、顧客とオペレータの会話をテキストデータ化し、顧客の作業要望日時に応じて事前にオペレータと作業者に通知を行い、オペレータのシステムヘの入力ミスや顧客の依頼内容を事前に確認することができるようにしたので、オペレータの入力の手間が省けるとともに、作業者の失念を防ぐことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
本発明の実施形態に係る遠隔監視センタ装置について、図１〜図３を参照しながら以下詳細に説明する。図１は本発明の実施形態に係る遠隔監視センタ装置とその関連装置の全体構成を示すブロック図である。図２は本実施形態に係る遠隔監視センタ装置におけるオペレータ受信装置及び音声認識・変換手段の処理を示すフローチャートである。図３は本実施形態に係る遠隔監視センタ装置における対応確認通知装置の動作を示すフローチャートである。
【００１１】
図１において、１は遠隔監視センタ装置、２〜２Ｎは顧客電話、３はＣＴＩ手段、４は顧客情報記憶手段、５は音声認識・変換手段、６は応対内容履歴記憶手段、７は対応確認通知装置、８〜８Ｎはオペレータ受信装置、９は作業者携帯端末、をそれぞれ表す。
【００１２】
ここで、顧客電話２〜２Ｎと公衆通信回線で接続された遠隔監視センタ装置１には、顧客電話２〜２Ｎからの受電時に電話番号を検出して出力するＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）手段３と、ＣＴＩ手段３で取得した電話番号から顧客を特定できるように、顧客の電話番号やその他顧客に関する種々の情報を記憶する顧客情報記憶手段４と、オペレータによって受電等の操作が行われるオペレータ受信装置８〜８Ｎと、を備えている。
【００１３】
さらに、遠隔監視センタ装置１には、顧客の発した音声を認識しテキストデータに変換する音声認識・変換手段５と、音声認識・変換手段５でテキストデータに変換した内容と顧客情報を関連付けして記憶する応対内容履歴記憶手段６と、一定時間ごとに応対内容履歴記憶手段６に記憶された顧客依頼内容について対応指定日の数日前に、オペレータ受信装置８と作業者が現地で作業を行なうために携帯している作業用端末９に情報を送信する対応確認通知装置７と、を備えている。なお、本実施形態に係る遠隔監視センタ装置は、本来の機能として、ビルに設置の設備機器の異常発生を通信回線を通して遠隔で自動的に監視するものである。
【００１４】
次に、本発明の実施形態に係る遠隔監視センタ装置について、図２と図３のフローチャートを参照しながら、その動作の説明を行なう。まず、図２のステップＳ１に示すように、顧客電話２〜２Ｎから遠隔監視センタ装置１へ顧客から異常を通報する電話がかかり、オペレータが電話の受話器をあげて会話を開始する。続いて、ステップＳ２において、音声認識・変換手段５において顧客とオペレータの会話を検知し（すなわち、顧客電話２とオペレータ受信装置８からの音声信号を検知し）、会話内容を認識することで顧客とオペレータの発した音声をテキストデータ化する処理を開始する。
【００１５】
次に、ステップＳ３において、顧客電話２〜２Ｎからの電話が遠隔監視センタ装置１に接続する回線に着信した際に、顧客電話番号を出力するＣＴＩ手段３から取得した顧客の発信者番号に基づき、顧客情報記憶手段４から顧客の顧客詳細情報を取得し、ステップＳ４へ進む。ステップＳ４において、取得した顧客詳細情報をオペレータ受信装置８〜８Ｎに表示する。続いて、ステップＳ５において、顧客とオペレータの会話が終了し受話器を置いて電話回線を切断した時点で、音声認識・変換手段５が顧客とオペレータの会話音声の検知を終了し、テキストデータ化の処理を終了する。
【００１６】
次に、ステップＳ６において、音声認識・変換手段５により変換したテキストデータの内容をオペレータ受信装置８〜８Ｎに表示する。また、テキストデータ中で顧客が「○月○日の午前中に来てほしい。」または「平日の１４時頃来て欲しい。」といった顧客の都合に合わせてオペレータおよび作業者に要望があった日時を認識し、会話内容とは別に日時部分を抜き出して表示させる。
【００１７】
オペレータはステップＳ７において、オペレータ受信装置８〜８Ｎに表示された顧客との会話内容を確認し、会話内容および顧客の対応要望日時が正しければ、ステップＳ８に進む。また、音声認識・変換手段５においてテキストデータ化した際の変換間違い等があった場合は、ステップＳ９に進む。
【００１８】
ステップＳ７でオペレータ受信装置８〜８Ｎに表示された顧客とオペレータの会話内容をテキスト化したデータまたは顧客対応要望日時等に誤りがある場合は、ステップＳ９にてオペレータ受信装置８〜８Ｎにて修正入力を行ない、また、顧客対応要望日時の何日前にオペレータおよび作業者へ通知するかの確認通知日を指定して入力し、修正入力された内容をオペレータ受信装置８〜８Ｎに表示し、ステップＳ７に戻る。
【００１９】
ステップＳ８では、テキスト化されオペレータ受信装置８〜８Ｎに表示されている会話内容および顧客の対応要望日時と、ステップＳ３で取得した顧客詳細情報と、を併せて応対内容履歴記憶手段６に記憶し、顧客との応対および会話内容のテキスト化処理を終了する。
【００２０】
次に、本発明の実施形態に係る遠隔監視センタ装置において、顧客対応要望日時を確認し、事前にオペレータ受信装置８〜８Ｎおよび作業現場にて作業時に使用する作業者携帯端末９へ対応依頼内容を通知する対応確認通知装置７の動作手順について、図３を参照しながら以下詳細に説明する。
【００２１】
まず、ステップＳ１において、対応内容確認通知装置７は、例えば１日に１回や１週間に１回といった一定期間ごとに応対内容履歴記憶手段６に記憶されている顧客ごとの確認通知日を検索してステップＳ２に進む。続いて、ステップＳ２において、検索した日が応対内容履歴記憶手段６に記憶されている確認通知日と一致した場合にステップＳ３へ進み、確認通知日ではない場合はステップＳ６へ進む。ステップＳ６において、応対内容履歴記憶手段６に記憶されている次の顧客の確認通知日を検索する。
【００２２】
次に、ステップＳ３において、上記ステップＳ２において応対内容履歴記憶手段６から検索し取得した応対内容、具体的には顧客の詳細情報と対応依頼内容および対応要望日時などの情報を作業者携帯端末９へ内容を通知する。
【００２３】
次に、ステップＳ４において、上記ステップＳ３で作業者携帯端末９へ通知した内容に加えて、対応予定の作業者名や作業者が顧客の要望日時に対応可能か連絡をとった結果などをオペレータ受信装置８〜８Ｎに表示する。ステップＳ５において、オペレータは作業者が対応可能の連絡の有無（対応可否の連絡を受けているか否か）を、オペレータ受信装置８〜８Ｎに表示されている情報で確認する。確認が完了しており対応可能との確認結果であれば確認作業終了となり別途作業者の作業者携帯端末９からの作業完了連絡を待ち復旧までの管理、フォローを行なうこととなる。
【００２４】
次に、ステップＳ７において、確認通知日に作業者から対応可能か否かの連絡を受けていない場合は、オペレータ受信装置８〜８Ｎに表示されている担当作業者へ電話等で連絡をとり、ステップＳ８において顧客対応要望日に対応が可能か否かの確認をとる。ステップＳ８で担当作業者と連絡をとり対応可能であると確認が取れた時点で、ステップＳ１０に進み、オペレータ受信装置８〜８Ｎに表示されている担当作業者名を追加修正し登録する。ステップＳ８で担当作業者が顧客要望日に対応できないという確認がとれた場合はステップＳ９に進む。ステップＳ９でオペレータは担当作業者以外に電話等で連絡をとり他の作業者が対応できないか確認し、手配する。
【００２５】
以上のように、本発明の実施形態の特徴は、次のような構成と機能を奏するものである。すなわち、ビルに設けられる設備機器の異常発生を公衆通信回線を介して遠隔的に監視し、設備機器に関する受電対応を行なう監視センタ１において、設備機器の異常発生に伴う通報から公衆回線を介して接続された顧客からの電話受電時に顧客とオペレータの会話を認識しテキストデータ化する音声認識・変換手段５と、顧客詳細情報とテキストデータから顧客の対応要望日時を記憶する応対内容履歴記憶手段６に記憶するとともに、記憶されている確認通知日に作業者およびオペレータに顧客の対応要望日時に対応可否の確認を促す情報を通知する対応確認通知装置７を備えたものである。これによって、顧客からの異常通報があった場合に、顧客の要望する対応日時を会話からテキスト化することで内容入力の手間および間違いのおそれを少なくし、また、顧客からの要望対応日時の事前に作業者に対応確認通知を行うことで顧客からの要望に対して確実に対応することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００２６】
【図１】本発明の実施形態に係る遠隔監視センタ装置とその関連装置の全体構成を示すブロック図である。
【図２】本実施形態に係る遠隔監視センタ装置におけるオペレータ受信装置及び音声認識・変換手段の処理を示すフローチャートである。
【図３】本実施形態に係る遠隔監視センタ装置における対応確認通知装置の動作を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００２７】
１  遠隔監視センタ装置
２〜２Ｎ  顧客電話
３  ＣＴＩ手段
４  顧客情報記憶手段
５  音声認識・変換手段
６  応対内容履歴記憶手段
７  対応確認通知装置
８〜８Ｎ  オペレータ受信装置
９  作業者携帯端末
【図１】
2010041676.tif 000003
【図２】
2010041676.tif 000004
【図３】
2010041676.tif 000005