(57)【要約】【課題】音声の劣化をすることなく、かつ特定の機器に負荷を集中させることなく通話のモニタリングを可能とするコールセンタシステムを提供する。【解決手段】ＩＰテレフォニーサーバ１に、音声転送パケット処理部１４を備え、クライアント端末装置に、音声転送パケット処理部５４と、ＩＰテレフォニーサーバ１から転送された音声転送パケットの音声データのデコード処理部５６と、入力された音声データをエンコードして音声転送パケットを生成するエンコード処理部５７を備える。また、モニタリング時は、ＩＰテレフォニーサーバ１にて、音声転送パケット処理時に音声転送パケットの複製を取得し、モニタリング要求元へ転送することでモニタリングを行う。【選択図】図１
2010068341.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
クライアント状態を収集管理し、ＩＰテレフォニーサーバからの接続可能クライアント先問合せに対して通話可能なクライアント情報を提供するＡＣＤサーバと、
通信網及び前記ＡＣＤサーバと接続し、前記通信網に接続する電話機と、前記ＡＣＤサーバから提供された接続可能クライアント端末装置との呼接続を行い、前記電話機と前記クライアント端末装置との間の通話制御を行うＩＰテレフォニーサーバと、
前記ＩＰテレフォニーサーバと接続する複数のクライアント端末装置を備えるコールセンタシステムであって、
前記ＩＰテレフォニーサーバに
前記電話機から送信された音声転送パケットを前記クライアント端末装置へ転送し、前記クライアント端末装置から送信された音声転送パケットを前記電話機へ転送する音声転送パケット処理部を備え、
前記クライアント端末装置に
前記ＩＰテレフォニーサーバから転送された音声転送パケットの音声データのデコード処理部と、
前記クライアント端末装置に入力された音声データをエンコードして音声転送パケットを生成するエンコード処理部と、
前記ＩＰテレフォニーサーバとの間で音声転送パケットの送受信を行う音声転送パケット処理部を備えることを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
請求項１記載のコールセンタシステムにおいて、
前記ＩＰテレフォニーサーバの音声転送パケット処理部にモニタリング用処理部を備え、
第１のクライアント端末装置から前記ＩＰテレフォニーサーバへモニタリング要求を行うことにより、電話機と第２のクライアント端末装置との通話時に、前記電話機から送信された音声転送パケットの複製を取得し、取得した音声転送パケットの複製を前記第１のクライアント端末装置へ転送し、前記第２のクライアント端末装置から送信された音声転送パケットの複製を取得し、取得した音声転送パケットの複製を前記第１のクライアント端末装置へ転送することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項３】
請求項２記載のコールセンタシステムにおいて、
前記第１のクライアント端末装置にモニタリング用デコード処理部を備え、
前記ＩＰテレフォニーサーバの音声転送パケット処理部のモニタリング用処理部から転送された電話機からの音声転送パケットの複製を前記デコード処理部でデコードし、前記ＩＰテレフォニーサーバの音声転送パケット処理部のモニタリング用処理部から転送された第２のクライアント端末装置からの音声転送パケットの複製を前記モニタリング用デコード処理部でデコードすることを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項４】
請求項１記載のコールセンタシステムにおいて、
前記第１のクライアント端末装置に、前記ＩＰテレフォニーサーバに接続する複数のクライアント端末装置の状態を監視するオペレータ状態管理部を備え、
前記オペレータ状態管理部による監視結果画面を前記第１のクライアント端末装置に備えた表示装置へ出力し、前記監視結果画面に設けたモニタリング要求用指示部を選択することにより、前記ＩＰテレフォニーサーバへモニタリング要求を行うことを特徴とするコールセンタシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＩＰテレフォニーサーバとＣＴＩ（Computer Telephony Integration）を基に構築したコールセンタシステムに係わり、特に、通話のモニタリングを可能とするコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）技術を利用したコールセンタにおいて、顧客とオペレータとの通話を、オペレータの管理者などの第三者がモニタリングを行う場合、ＩＰ（Internet Protocol）電話会議システムなどを使用する。この場合、顧客と受付者であるオペレータが電話会議を利用して通話を行い、モニタリング者である第三者はその電話会議に参加し、送話を行なわず、受話のみを行なうことで、モニタリングが可能である。
【０００３】
特許文献１には、少なくとも３つの通話対象の電話機を会議接続設定することにより、通話音声データを一旦ネットワーク内の１箇所の会議トランク装置に送信する。会議トランク装置では、受信した音声データを中継し、３者に音声データをマルチキャストすることで会議通話を行うＩＰ会議電話システムの例についての開示がある。
【特許文献１】特開２０００−３４９７５６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来のアナログ電話機を用い、公衆回線網を介して通話を行う場合は、コールセンタに設置される交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）の機能を備えたサーバに音声処理ボードを備え、通話時の音声データの変換処理を行う必要があった。そのため、顧客とオペレータとの通話を第三者がモニタリングする場合、通常の通話の変換処理に加え、モニタリング用に顧客とオペレータの音声を変換して合成し、再度音声データに変換して第三者へ転送するなどの処理が必要であった。その結果、サーバの負荷が増大し、システム全体の処理に支障が生じるおそれがあった。
【０００５】
また、ＩＰ電話機を用い、ＩＰ通信網を介して通話を行う場合、上記特許文献１にあるように、第三者が顧客とオペレータの通話のモニタリングを実現するために、ＩＰ電話会議システムを使用する方法がある。しかし、上記のようなＩＰ電話会議システムを利用する場合においても、会議トランク装置では、受信した顧客とオペレータの音声パケットを一旦デコードして音声合成させた後、再びエンコード、音声パケット化してマルチキャストしている。その結果、音声データに対するデコード、エンコード処理を繰り返すために、音声品質の劣化を生じることがある。また、複数の通話のモニタリングを同時に実行した場合は、中継を行なう会議トランク装置は複数の電話会議に対しデコード、音声合成、エンコード処理を実施することになり、負荷が集中してシステム全体の信頼性に問題が発生する場合があった。
【０００６】
本発明は、かかる点に鑑みてなされたものであり、ＶｏＩＰ技術を利用したコールセンタシステムにおいて、音声の劣化をすることなく、かつ特定の機器に負荷を集中させることなく通話のモニタリングを可能とするコールセンタシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、本発明は、クライアント状態を収集管理し、ＩＰテレフォニーサーバからの接続可能クライアント先問合せに対して通話可能なクライアント情報を提供するＡＣＤサーバを備える。また、通信網及びＡＣＤサーバと接続し、通信網に接続する電話機と、ＡＣＤサーバから提供された接続可能クライアント端末装置との呼接続を行い、電話機とクライアント端末装置との間の通話制御を行うＩＰテレフォニーサーバを備える。更に、ＩＰテレフォニーサーバと接続する複数のクライアント端末装置を備えるコールセンタシステムとする。そして、ＩＰテレフォニーサーバに、電話機から送信された音声転送パケットをクライアント端末装置へ転送し、クライアント端末装置から送信された音声転送パケットを電話機へ転送する音声転送パケット処理部を備える。また、クライアント端末装置に、ＩＰテレフォニーサーバから転送された音声転送パケットの音声データのデコード処理部と、クライアント端末装置に入力された音声データをエンコードして音声転送パケットを生成するエンコード処理部と、ＩＰテレフォニーサーバとの間で音声転送パケットの送受信を行う音声転送パケット処理部を備えるものである。
【０００８】
また、ＩＰテレフォニーサーバの音声転送パケット処理部にモニタリング用処理部を備え、第１のクライアント端末装置からＩＰテレフォニーサーバへモニタリング要求を行うことにより、電話機と第２のクライアント端末装置との通話のモニタリングを行う。ＩＰテレフォニーサーバの音声転送パケット処理部のモニタリング用処理部において、電話機と第２のクライアント端末装置との通話時に、電話機から送信された音声転送パケットの複製を取得し、取得した音声転送パケットの複製を第１のクライアント端末装置へ転送する。更に、第２のクライアント端末装置から送信された音声転送パケットの複製を取得し、取得した音声転送パケットの複製を第１のクライアント端末装置へ転送する。そして、第１のクライアント端末装置において、ＩＰテレフォニーサーバから転送された音声転送パケットの複製のデコード処理を行うことにより、モニタリングを行うようにした。
【０００９】
このように、クライアント端末装置側に音声転送パケットのデコード及びエンコード処理部を設けることにより、通話時のＩＰテレフォニーサーバの負荷を軽減することができる。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によると、電話機とクライアント端末装置との通話時にＩＰテレフォニーサーバで音声データの変換処理を行う必要がなくなるため、ＩＰテレフォニーサーバの負荷を軽減することができる。更に、モニタリングに関する処理においても、ＩＰテレフォニーサーバでは、モニタリング対象の電話機とクライアント端末装置の音声転送パケットを受信した際に、その複製を取得してモニタリング要求元へ転送することで実現できる。これにより、モニタリング時のＩＰテレフォニーサーバの負荷を大幅に軽減できるとともに、音声データの変換処理を最小限にすることができるため、音声データの劣化を防ぐことが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１１】
以下、本発明の一実施の形態を、添付図面を参照して説明する。
【００１２】
図１に、本発明の一実施の形態例としてのコールセンタシステムの構成例を示す。本発明のコールセンタシステム１０は、ＩＰテレフォニーサーバ１、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution：自動呼分配機能）サーバ２、管理者端末装置３、オペレータ端末装置４、データベース７を備え、それぞれＬＡＮ８などの通信回線を介して接続する。また、ＩＰテレフォニーサーバ１は、顧客などのＩＰ電話機７０が接続するＩＰ通信網６０と接続し、顧客からの通話を受け付け、クライアント端末装置である管理者端末装置またはオペレータ端末装置へ接続することにより、音声通話を行う。
【００１３】
ＩＰテレフォニーサーバ１は、構内交換機（ＰＢＸ：Private Branch eXchange）として機能するＩＰ−ＵｎＰＢＸ（Internet Protocol UnPrivate Branch eXchange）である。ＩＰ−ＵｎＰＢＸは、ＩＰネットワーク内でＩＰ電話端末の回線交換を行う装置であり、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）サーバなどの計算機に、ＰＢＸなどの機能をソフトウェアで実現し、搭載したものである。従来は、サーバに音声処理ボードを搭載し、通話時の音声変換処理を行っていたが、本例では、音声処理ボードを使用せず、通話時の音声データを変換処理することなく転送することにより、サーバの負荷を軽減できる構成とした。
【００１４】
ＩＰテレフォニーサーバ１には、顧客のＩＰ電話機７０からの通話をオペレータに接続し、通話を管理する機能を搭載し、ＩＰ通信網６０を介して受信した顧客からの通話を受け付けると、ＡＣＤサーバ２へ接続先問い合わせを要求する。ＡＣＤサーバ２から通話可能なオペレータの情報を受信すると、受信したオペレータと、顧客との間の通話制御を行う。ＩＰテレフォニーサーバ１の内部構成を図２に示し、詳細は後述する。
【００１５】
なお、本例では、ＩＰテレフォニーサーバ１は、ＩＰ通信網６０を介してＩＰ電話機７０からの通話を受信するような構成としたが、従来のアナログ電話機に対しても、公衆回線網を介して通話を受信することもできる。その場合、ゲートウェイなどの装置を介して公衆回線網と接続するような構成として実現する。
【００１６】
ＡＣＤサーバ２は、ＡＣＤ呼分配処理部２１、ＡＣＤオペレータ管理部２２、ＡＣＤリソース管理部２３を備える。ＡＣＤオペレータ管理部２２は、オペレータの状態を管理し、ＡＣＤリソース管理部２３を介してＡＣＤログイン状態管理テーブルの情報を更新する。ＡＣＤ呼分配処理部２１は、ＩＰテレフォニーサーバ１からの接続先問い合わせ要求を受けると、ＡＣＤリソース管理部２３で管理しているＡＣＤログイン状態管理テーブルとオペレータ情報管理テーブルを参照し、現在接続可能なオペレータを決定する。そして、接続可能なオペレータの情報をＩＰテレフォニーサーバ１へ送信するとともに、ＡＣＤログイン状態管理テーブルの当該オペレータの状態情報を更新する。なお、ＡＣＤサーバ２は、従来の機能と同様のため、詳細な説明は省略する。
【００１７】
管理者端末装置３及びオペレータ端末装置４は、ＩＰテレフォニーサーバ１のクライアント端末装置であり、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）などに、モニタなどの表示装置、キーボードやマウスなどの入力装置、スピーカ及びマイクなどの通話装置を備える。管理者端末装置３及びオペレータ端末装置４は、監理者またはオペレータが、表示装置へ表示される情報などを基に通話のための操作を行うことができるもので、通話してきた顧客の情報や問い合わせ対象の製品などの情報を表示装置の画面などへ表示しながら、顧客と通話できるように構成している。
【００１８】
管理者端末装置３は、オペレータの管理者が操作する端末装置であり、上記構成の端末装置にＩＰ電話受付処理部５Ａ、オペレータ状態管理部６を組み込み、通話やオペレータ管理などの処理を行う。
【００１９】
オペレータ端末装置４は、オペレータが操作する端末装置であり、上記構成の端末装置にＩＰ電話受付処理部５Ｂを組み込み、オペレータの通話処理などを行う。なお、ＩＰ電話受付処理部５Ｂは、管理者端末装置３に組み込まれたＩＰ電話受付処理部５Ａと同様である。ＩＰ電話受付処理部の内部構成を図３に示し、詳細は後述する。なお、図１では、管理者端末装置３及びオペレータ端末装置４を各１台の構成としているが、各々複数台備える構成としてもよい。なお、コールセンタシステムとしては、通常オペレータ端末装置を複数台備える構成とするため、以降の説明では、オペレータ端末装置が複数台あるものとして説明する。
【００２０】
データベース７は、顧客情報や、顧客からの問い合わせ内容などのコールセンタ運営情報を登録する。
【００２１】
図２に、本発明の一実施の形態例としてのＩＰテレフォニーサーバ１の内部構成例を示す。ＩＰテレフォニーサーバ１は、リソース管理部１１、通話制御プロトコル・専用電文処理部１２、通話制御プロトコル・専用電文送受信部１３、音声転送パケット処理部１４、音声転送パケット送受信部１５を備える。更に、音声ファイル再生処理部１６、録音処理部１７、ＬＡＮインタフェース１８Ａ、１８Ｂを備える。以下に各処理部について説明する。
【００２２】
リソース管理部１１は、通話制御処理などに用いるオペレータやＩＰ通信網に関する情報を管理する処理部で、端末装置のＩＤやアドレスなどの情報や、回線接続状態や通話状態などの情報を格納し、管理する。また、モニタリング要求を受信した場合は、モニタリグ要求元の端末装置に関する情報を格納し、管理する。リソース管理部１１には、ＩＰ通信網用リソース管理部１１１、オペレータ用リソース管理部１１２、モニタリング用リソース管理部１１３を備える。
【００２３】
通話制御プロトコル・専用電文処理部１２は、ＬＡＮインタフェース１８Ａを介して通話制御プロトコル・専用電文送受信部１３で受信した情報を基に、接続先端末装置を決定し、回線接続または切断などの処理を行う。接続先端末装置として、通話可能なオペレータをＡＣＤサーバ２に問い合わせる際は、ＡＣＤサーバ２との間で専用の通信処理を行い、これを専用電文処理と呼ぶ。また、ＩＰ電話機とオペレータ端末装置や管理者端末装置との通話を行うためのセッションの確立や、通話終了時のセッション切断のための通話制御処理を行う。通話制御は、例えばＳＩＰ（Session Initiation Protocol）などのプロトコルを用いて行う。通話制御プロトコル・専用電文処理部１２には、処理対象毎に、ＩＰ通信網用処理部１２１、オペレータ用処理部１２２、モニタリング用処理部１２３を備える。
【００２４】
音声転送パケット処理部１４は、通話制御プロトコル・専用電文処理部１２によるセッション確立後、確立されたセッション上での通話に伴う音声データのやりとりを行う。音声転送パケット処理部１４には、処理対象毎に、ＩＰ通信網用処理部１４１、オペレータ用処理部１４２、モニタリング用処理部１４３を備える。顧客からオペレータへ通話する場合は、まず、顧客のＩＰ電話機７０からＬＡＮインタフェース１８Ｂを介して音声転送パケット送受信部１５で音声転送パケットを受信する。音声転送パケット送受信部１５で受信した音声伝送パケットは、ＩＰ通信網用処理部１４１へ入力し、音声転送パケットのヘッダ情報を補正する。ヘッダ情報の補正後、オペレータ端末装置４のＩＰ電話受付処理部５Ｂへパケット転送を行なう。ヘッダ情報の補正は、音声転送パケットのヘッダ情報を構成する送信元と送信先に、セッションの確立したＩＰ電話機とオペレータ端末装置を表す識別子を設定することにより行う。
【００２５】
同様に、オペレータから顧客へ通話する場合は、オペレータ端末装置４のＩＰ電話受付処理部５ＢからＬＡＮインタフェース１８Ｂを介して音声転送パケット送受信部１５で音声転送パケットを受信する。そして、音声転送パケット送受信部１５で受信した音声伝送パケットは、オペレータ用処理部１４２へ入力し、オペレータ用処理部１４２にてヘッダ情報を補正した後、顧客のＩＰ電話機７０へパケット転送を行ない、顧客とオペレータの通話を実現する。
【００２６】
また、管理者端末装置３にて、管理者が顧客とオペレータとの通話をモニタリングする場合は、管理者管理者端末装置３のオペレータ状態管理部６からモニタリング要求を送信する。ＩＰテレフォニーサーバ１は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部１３経由でモニタリング要求を受信する。そして、受信した情報を基に、通話制御プロトコル・専用電文処理部１２のモニタリング用処理部１２３が、リソース管理部１１のモニタリング用リソース管理部１１３へモニタリング要求元の管理者の接続情報を登録する。そして、以降の音声転送パケット処理時に、音声転送パケット処理部１４のモニタリング用処理部１４３がモニタリング用の処理を行う。
【００２７】
モニタリング用処理部１４３は、ＩＰ通信網用処理部１４１が顧客からの音声転送パケットを受信すると、受信した顧客の音声転送パケットを複製取得する。そして、リソース管理部１１のモニタリング用リソース管理部１１３に登録された管理者への接続情報を基に、複製取得した顧客の音声転送パケットのヘッダ情報の送信先情報を修正し、音声転送パケット送受信部１５を介して管理者端末装置３のＩＰ電話受付処理部５Ａへ転送する。
【００２８】
また、モニタリング用処理部１４３は、オペレータ用処理部１４２がオペレータからの音声転送パケットを受信すると、受信したオペレータの音声転送パケットを複製取得する。そして、リソース管理部１１のモニタリング用リソース管理部１１３に登録された管理者への接続情報を基に、複製取得したオペレータの音声転送パケットのヘッダ情報の送信先情報を修正し、音声転送パケット送受信部１５を介して管理者端末装置３のＩＰ電話受付処理部５Ａへ転送する。
【００２９】
上記の音声転送パケット処理において、従来は、音声データの変換処理を行っていたが、本例では、音声転送パケットの音声データ部はそのままとし、ヘッダ情報のみ変更して転送する。これにより、音声転送パケット処理部１４の負荷を軽減することができる。これは、モニタリングに関する処理でも同様である。管理者端末装置からモニタリング要求を受信した場合、音声転送パケット処理部１４のモニタリング用処理部１４３は、モニタリング対象の顧客とオペレータの音声転送パケットを受信すると、その複製を取得し、ヘッダ情報のみを修正して管理者端末装置へ転送する。これにより、モニタリング時のＩＰテレフォニーサーバ１の負荷を大幅に軽減することができる。
【００３０】
ＬＡＮインタフェース１８は、ＩＰ通信網６０と接続し、ＩＰ通信網６０を介して顧客のＩＰ電話機７０と接続する。また、構内ＬＡＮ８などの通信回線と接続し、構内ＬＡＮ８を介してＡＣＤサーバ２、管理者端末装置３、オペレータ端末装置４と接続し、通話制御情報や音声転送パケットなどをやりとりする。なお、図２では、通話制御プロトコル・専用電文処理部１２で処理する情報のＬＡＮインタフェース１８Ａと、音声転送パケット処理部１４で処理する情報のＬＡＮインタフェース１８Ｂの２つに分けて記載しているが、実際にはひとつの装置である。
【００３１】
音声ファイル再生処理部１６は、保留音や、音声応答メッセージなどの音声情報を保存し、必要に応じて再生処理を行う。
【００３２】
録音処理部１７は、顧客とオペレータとの通話を録音し、その情報を保存する。録音は、通話内容を記録するために行うもので、通話開始時に自動的に録音を開始したり、必要時にオペレータなどからの要求により録音したりするなど、運用に合わせて処理する。
【００３３】
図３に、本発明の一実施の形態例としてのＩＰ電話受付処理部５の内部構成例を示す。ＩＰ電話受付処理部５は、管理者端末装置３及びオペレータ端末装置４に搭載され、ＩＰテレフォニーサーバ１と連携し、通話時の端末装置側の処理を行う。
【００３４】
ＩＰ電話受付処理部５は、リソース管理部５１、通話制御プロトコル・専用電文処理部５２、通話制御プロトコル・専用電文送受信部５３、音声転送パケット処理部５４、音声転送パケット送受信部５５を備える。更に、メイン受信音声デコード処理部５６、メイン音声エンコード処理部５７、モニタリング用受信音声デコード処理部５８、ＬＡＮインタフェース５９を備える。
【００３５】
リソース管理部５１は、通話制御に用いる接続情報などを管理する処理部である。
【００３６】
通話制御プロトコル・専用電文処理部５２は、ＩＰテレフォニーサーバ１の通話制御プロトコル・専用電文処理部１２からの情報を基に、回線接続または切断などの処理を行う。ＩＰテレフォニーサーバ１の通話制御プロトコル・専用電文処理部１２からの情報を、ＬＡＮインタフェース５９を介して通話制御プロトコル・専用電文送受信部５３で受信し、その情報に対する応答処理を行う。
【００３７】
音声転送パケット処理部５４は、通話制御プロトコル・専用電文処理部５２によるセッション確立後、確立されたセッション上での通話に伴う音声データのやりとりを行う。音声転送パケット処理部５４は、メイン音声転送パケット処理部５４１と、モニタリング用音声転送パケット処理部５４２を備える。通常、顧客との通話時は、ＩＰテレフォニーサーバ１の音声転送パケット処理部１４から転送された音声転送パケットを、ＬＡＮインタフェース５９を介して音声転送パケット送受信部５５で受信する。そして、受信した音声転送パケットをメイン音声転送パケット処理部５４１へ入力し、メイン受信音声デコード処理部５６で音声データをデコードし、スピーカへ出力することでオペレータが顧客の音声を聞くことができる。一方、オペレータが話した音声は、マイクを通してメイン音声エンコード処理部５７へ入力し、音声データへエンコードしてメイン音声転送パケット処理部５４１へ入力する。メイン音声転送パケット処理部５４１は、入力した音声データを用いて音声転送パケットを生成し、音声転送パケット送受信部５５からＬＡＮインタフェース５９を介してＩＰテレフォニーサーバ１へ送信する。
【００３８】
また、管理者端末装置３にて、管理者が顧客とオペレータとの通話をモニタリングする場合は、ＩＰテレフォニーサーバ１の音声転送パケット処理部１４のモニタリング用処理部１４３から、モニタする顧客とオペレータの音声転送パケットが転送される。転送された音声転送パケットは、音声転送パケット送受信部５５で受信する。音声転送パケット送受信部５５は、受信した顧客の音声転送パケットをメイン音声転送パケット処理部５４１へ転送する。メイン音声転送パケット処理部５４１は、受信した顧客の音声転送パケットをメイン受信音声デコード処理部５６でデコードし、スピーカへ出力して再生することでモニタする音声を聞くことができる。一方、音声転送パケット送受信部５５は、受信したオペレータの音声転送パケットをモニタリング用音声転送パケット処理部５４２へ転送する。モニタリング用音声転送パケット処理部５４２は、受信したオペレータの音声転送パケットをモニタリング用受信音声デコード処理部５８でデコードし、スピーカへ出力して再生することでモニタする音声を聞くことができる。
【００３９】
このように、本例では、音声転送パケットの音声データのデコード及びエンコードなどの変換処理をＩＰ電話受付処理部５側で行うことで、ＩＰテレフォニーサーバ１の負荷を軽減することができる。また、管理者は、メイン受信音声デコード処理部５６とモニタリング用受信音声デコード処理部５８によって、同時に再生される顧客とオペレータの音声を聞くことで、通話のモニタリングを行う。モニタリング時の音声データのデコードを管理者端末装置３のＩＰ電話受付処理部５で行うことにより、モニタリング用に音声データの変換や合成処理を行う必要がなくなるため、音声データの劣化を防ぐことができる。
【００４０】
次に、本発明の一実施の形態例による通話時の処理の流れについて説明する。最初に、通話開始までの処理について説明する。
【００４１】
まず、業務を開始するオペレータ６０００１と管理者１０００１は、自席の端末装置を操作し、ＩＰ電話受付処理部５のログイン画面よりログインしてＩＰ電話受付処理部５を起動することにより、ＡＣＤサーバ２へログイン登録する。次に、オペレータ６０００１は、ＩＰ電話受付処理部５の画面から着信待ち登録を行う。
【００４２】
ＡＣＤサーバ２のＡＣＤオペレータ管理部２２は、オペレータ６０００１と管理者１０００１からのログイン要求をＬＡＮ８経由で受信すると、ＡＣＤリソース管理部２３で管理しているＡＣＤログイン状態管理テーブル２４を更新する。
【００４３】
図４に、ＡＣＤログイン状態管理テーブル２４のデータ構成例を示す。ＡＣＤログイン状態管理テーブル２４は、各端末装置の状態を管理するためのテーブルで、端末ＩＤ２４１、オペレータＩＤ２４２、状態２４３などのデータで構成する。ＡＣＤリソース管理部２３は、ＡＣＤオペレータ管理部２２が受信した情報を基に、ＡＣＤログイン状態管理テーブル２４の端末ＩＤ２４１とオペレータＩＤ２４２にオペレータ６０００１と管理者１０００１の情報を登録し、状態２４３を「ログイン中」にする。次に、ＡＣＤオペレータ管理部２２が、オペレータ６０００１からの着信待ち登録を受信すると、ＡＣＤログイン状態管理テーブル２４のオペレータ６０００１の状態２４３を「待機中」にする。オペレータは、この状態で顧客からの通話を待つ。
【００４４】
次に、顧客がＩＰ電話機７０からコールセンタへ電話をかけてから、受付のオペレータと接続されるまでの処理について説明する。ＩＰ電話機７０からの呼び出しに対し、ＩＰテレフォニーサーバ１が適切なオペレータ端末装置を決定し、その間のセッションを確立することで通話が可能となる。図６にセッション確立までの処理の概要を示し、図６を参照して処理の流れを説明する。
【００４５】
まず、顧客のＩＰ電話機７０から、ＩＰ通信網６０経由でコールセンタに電話することにより、ＩＰ電話機７０からＩＰテレフォニーサーバ１へ接続要求（INVITE）を送信する（ステップＳ１）。
【００４６】
ＩＰテレフォニーサーバ１は、ＩＰ電話機７０からの接続要求（INVITE）を通話制御プロトコル・専用電文送受信部１３で受信すると、通話制御プロトコル・専用電文処理部１２のＩＰ通信網用処理部１２１へ入力する。ＩＰ通信網用処理部１２１は、顧客からの接続要求（INVITE）に対し、暫定応答としてTryingレスポンスジ（100 Trying）をＩＰ通信網６０経由で顧客のＩＰ電話機７０に送信する（ステップＳ２）。次に、ＩＰ通信網用処理部１２１は、リソース管理部１１のＩＰ通信網用リソース管理部１１１へ接続情報を登録し、通話制御プロトコル・専用電文処理部１２のオペレータ用処理部１２２へ発信要求を通知する（ステップＳ３）。発信要求を受けたオペレータ用処理部１２２は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部１３からＬＡＮインタフェース１８Ａ経由でＡＣＤサーバ２へ接続先クライアント問い合わせを要求する（ステップＳ４）。
【００４７】
ＡＣＤサーバ２では、ＩＰテレフォニーサーバ１から要求を受けたＡＣＤ呼分配処理部２１が、ＡＣＤリソース管理部２３で管理しているＡＣＤログイン状態管理テーブル２４とオペレータ情報管理テーブル２５を参照し、現在接続可能なオペレータを決定する。そして、決定した接続可能オペレータの情報をＩＰテレフォニーサーバ１へ送信する（ステップＳ５）。
【００４８】
図５にオペレータ情報管理テーブル２５のデータ構成例を示す。オペレータ情報管理テーブル２５は、オペレータ及びオペレータ端末装置に関する情報を格納し、オペレータＩＤ２５１、オペレータ名２５２、接続アドレス２５３、項目２５４などのデータで構成する。なお、項目２５４には、オペレータの管理に必要なその他の情報を複数登録できる。ここで、オペレータＩＤ２５１は、ＡＣＤログイン状態管理テーブル２４のオペレータＩＤ２４２に対応している。ＡＣＤ呼分配処理部２１は、図４に示すＡＣＤログイン状態管理テーブル２４を参照し、状態が「待機中」のオペレータ６０００１を接続可能と判断し、オペレータ６０００１の状態を「予約中」に変更する。そして、接続可能なオペレータを決定すると、オペレータ情報管理テーブル２５から当該オペレータ６０００１に関する接続アドレスなどの情報を抽出し、ＩＰテレフォニーサーバ１へ送信する。
【００４９】
ＩＰテレフォニーサーバ１は、ＡＣＤサーバ２より接続可能なオペレータの情報を受信すると、通話制御プロトコル・専用電文処理部１２のオペレータ用処理部１２２へ入力する。オペレータ用処理部１２２は、受信した情報を基に、リソース管理部１１のオペレータ用リソース管理部１１２へ接続情報を登録するとともに、ＬＡＮインタフェース１８Ａ経由でオペレータ６０００１のＩＰ電話受付処理部５へ接続要求（INVITE）する（ステップＳ６）。
【００５０】
オペレータ６０００１のＩＰ電話受付処理部５は、ＩＰテレフォニーサーバ１からの接続要求（INVITE）を通話制御プロトコル・専用電文送受信部５３で受信すると、通話制御プロトコル・専用電文処理部５２へ入力する。通話制御プロトコル・専用電文処理部５２は、接続要求（INVITE）に対し、暫定応答としてTryingレスポンスジ(100 Trying)を通話制御プロトコル・専用電文送受信部５３からＬＡＮ８経由でＩＰテレフォニーサーバ１に送信する（ステップＳ７）。そして、通話制御プロトコル・専用電文処理部５２は、リソース管理部５１へ接続情報を登録し、当該オペレータ端末装置４にて、オペレータに対して着信を通知するための出力を行う。例えば、オペレータ端末装置４に備えた表示装置の画面上に着信ありの情報を表示し、スピーカから着信音を鳴らす。その後、ＩＰテレフォニーサーバ１に対して、呼び出し中であることを伝える暫定応答としてＲｉｎｇｉｎｇレスポンス（180 Ringing）を送信する（ステップＳ８）。
【００５１】
ＩＰテレフォニーサーバ１は、通話制御プロトコル・専用電文処理部１２のオペレータ用処理部１２２にて、オペレータのＩＰ電話受付処理部５よりＲｉｎｇｉｎｇレスポンスを受信すると、ＩＰ通信網用処理部１２１に発信結果(成功)を通知する（ステップＳ９）。ＩＰ通信網用処理部１２１は、発信結果(成功)の通知を受けると、ＩＰ通信網６０経由で顧客のＩＰ電話機７０へＲｉｎｇｉｎｇレスポンス（180 Ringing）を送信する（ステップＳ１０）。これにより、ＩＰ電話機７０側に呼び出し中であることが通知される。
【００５２】
次に、オペレータ端末装置４にて着信の通知を確認したオペレータは、画面に設けられた受話ボタンをクリックするなどの操作により、電話の受付を行う（ステップＳ１１）。オペレータ端末装置４のＩＰ電話受付処理部５では、受話ボタンのクリックイベントを検知すると、通話制御プロトコル・専用電文処理部５２が、接続許可（200 OK）を通話制御プロトコル・専用電文送受信部５３からＬＡＮ８経由でＩＰテレフォニーサーバ１に送信する（ステップＳ１２）。
【００５３】
ＩＰテレフォニーサーバ１は、オペレータ端末装置４のＩＰ電話受付処理部５より接続許可（200 OK）を受信すると、通話制御プロトコル・専用電文処理部１２のオペレータ用処理部１２２から、オペレータ端末装置４のＩＰ電話受付処理部５に対してＡＣＫ応答を返す（ステップＳ１３）。これにより、ＩＰテレフォニーサーバ１の通話制御プロトコル・専用電文処理部１２のオペレータ用処理部１２２とオペレータ端末装置４のＩＰ電話受付処理部５との間に、セッション１が確立する（ステップＳ１４）。
【００５４】
次に、セッション１確立後に、ＩＰテレフォニーサーバ１のオペレータ用処理部１２２は、ＩＰ通信網用処理部１２１に接続成功を通知する（ステップＳ１５）。ＩＰ通信網用処理部１２１は、通話制御プロトコル・専用電文送受信部１３からＩＰ通信網６０経由で顧客のＩＰ電話機７０へ接続許可（200 OK）を送信する（ステップＳ１６）。
【００５５】
顧客のＩＰ電話機７０は、ＩＰテレフォニーサーバ１より接続許可（200 OK）を受信すると、ＩＰ通信網６０経由でＩＰテレフォニーサーバ１へＡＣＫ応答を返す（ステップＳ１７）。これにより、ＩＰテレフォニーサーバ１の通話制御プロトコル・専用電文処理部１２のＩＰ通信網用処理部１２１と顧客のＩＰ電話機７０との間に、セッション２が確立する（ステップＳ１８）。
【００５６】
なお、図６には図示しないが、セッションが確立し、通話可能な状態になった後、ＩＰテレフォニーサーバ１の通話制御プロトコル・専用電文処理部１２は、ＡＣＤサーバ２へ、状態変更「通話中」を要求する。ＡＣＤサーバ２のＡＣＤオペレータ管理部２２は、ＩＰテレフォニーサーバ１から状態変更要求をＬＡＮ８経由で受信すると、ＡＣＤリソース管理部２３で管理しているＡＣＤログイン状態管理テーブルの当該オペレータの状態を「通話中」とする。
【００５７】
以上の処理により、顧客のＩＰ電話機７０とＩＰテレフォニーサーバ１との間、及びＩＰテレフォニーサーバ１とオペレータ端末装置４との間にセッションが確立し、これらのセッションを用いることで通話が可能になる。
【００５８】
次に、セッションが確立して通話が可能になった後、顧客とオペレータとの間で行われる通話処理について説明する。図７に通話時の処理の概要を示し、図７を参照して処理の流れを説明する。
【００５９】
まず、顧客からオペレータに対して送話する場合について説明する。顧客のＩＰ電話機７０は、顧客の音声を音声パケット化し、確立されたセッション２を利用してＩＰテレフォニーサーバ１へ送信する（ステップＳ２１）。
【００６０】
ＩＰテレフォニーサーバ１では、音声転送パケット処理部１４のＩＰ通信網用処理部１４１が、セッション２を通して顧客のＩＰ電話機７０からの音声転送パケットを受信すると、受信した音声転送パケットをオペレータ用処理部１４２へ転送する（ステップＳ２２）。オペレータ用処理部１４２は、転送された音声転送パケットのヘッダ情報をリソース管理部１１のオペレータ用リソース管理部１１２に登録されたオペレータ情報を基に修正し、確立されたセッション１を利用してオペレータ端末装置４のＩＰ電話受付処理部５へ送信する（ステップＳ２３）。
【００６１】
オペレータ端末装置４のＩＰ電話受付処理部５は、ＩＰテレフォニーサーバ１からセッション１を通して送信された顧客の音声転送パケットを音声転送パケット送受信部５５で受信し、音声転送パケット処理部５４のメイン音声転送パケット処理部５４１へ入力する。メイン音声転送パケット処理部５４１は、入力された顧客の音声転送パケットをメイン受信音声デコード処理部５６でデコードし、スピーカへ出力することで、顧客の音声を再生する（ステップＳ２４）。
【００６２】
次に、オペレータから顧客に対して送話する場合について説明する。オペレータ端末装置４のＩＰ電話受付処理部５は、マイクから取得したオペレータの音声をメイン音声エンコード処理部５７で変換し、音声転送パケット化する（ステップＳ２５）。メイン音声転送パケット処理部５４１は、セッション１を利用して、生成したオペレータの音声転送パケットをＩＰテレフォニーサーバ１へ送信する（ステップＳ２６）。
【００６３】
ＩＰテレフォニーサーバ１では、音声転送パケット処理部１４のオペレータ用処理部１４２が、セッション１を通してオペレータの音声転送パケットを受信すると、受信した音声転送パケットをＩＰ通信網用処理部１４１へ転送する（ステップＳ２７）。ＩＰ通信網用処理部１４１は、転送された音声転送パケットのヘッダ情報をリソース管理部１１のＩＰ通信網用リソース管理部１１１に登録されたＩＰ通信網情報を基に修正し、セッション２を利用して顧客のＩＰ電話機７０へ送信する（ステップＳ２８）。
【００６４】
以上の処理を繰り返すことにより、顧客とオペレータとの間の通話を実現する。
【００６５】
次に、管理者がオペレータと顧客の通話をモニタリングする場合の処理について説明する。図８にモニタリング時の処理の概要を示し、図８を参照して処理の流れを説明する。まず、管理者がオペレータの状態を監視し、モニタリングを開始するまでの処理について説明する。
【００６６】
サポートセンタでは、オペレータの管理者がオペレータの状態を監視し、オペレータの対応状況などに問題があると判断した場合は、オペレータと顧客との通話をモニタリングして状況を確認した上で、必要な処置を行う。このように、管理者がオペレータの状態を管理するための機能として、管理者端末装置３にオペレータ状態管理部６を備えている。オペレータ状態管理部６は、オペレータの状態を収集し、収集した情報を管理者端末装置３の表示装置へ画面表示するなどして管理者へ提供する。
【００６７】
図９に、オペレータ状態管理部６のオペレータ状態管理画面６１の表示例を示す。オペレータ状態管理画面６１には、オペレータの状態として、例えば、オペレータＩＤ、担当している業務や商品の種別、「通話中」や「待機中」などの現在状態、通話時の経過時間などの情報を一覧表の形式で編集し、表示する。ここで、オペレータ状態管理部６では、オペレータ状態を監視し、異常を検出するために、通話時の経過時間の監視を行う。経過時間の監視は、通常の問合せ１件に対する応答時間の平均値を基に問合せ閾値時間（Ｎ分）を設定し、経過時間と問い合わせ閾値時間とを比較することにより行う。監視の結果、問合せ閾値時間を超えて通話状態にあるオペレータを検出した場合、オペレータ状態管理画面６１の当該オペレータ欄を色替え表示するなどにより管理者へ通知する。例えば、図９に示すように、オペレータ６０００１の通話時間が閾値Ｎ分を超えた場合、当該オペレータの表示欄を赤色などで表示する。これにより、管理者は、オペレータ状態管理画面６１を表示することにより、オペレータの状態を確認することができ、通話時間超過などの問題が発生したオペレータを容易に認識することができる。こうして、問題が発生したオペレータの状態を確認する必要が発生した場合、画面に設けたモニタリング釦６３をマウスなどの入力装置を用いてクリックすることにより通話のモニタリングを開始する。
【００６８】
このように、本例では、オペレータ状態管理画面６１にモニタリング釦６３を設け、管理者がモニタリング釦６３を選択することにより、オペレータと顧客との通話のモニタリングを行うよう構成する。なお、ここでは、問合せ閾値時間を超過したオペレータのモニタリングを行うようにしているが、問合せ閾値時間の他にもオペレータの監視条件を設定し、その条件に合致したオペレータを異常発生と判断して管理者へ通知するようにしてもよい。また、異常発生のオペレータが複数存在した場合は、モニタリング対象のオペレータを選択し、選択したオペレータに対するモニタリングを行うように構成することもできる。更に、モニタリングを行うための条件を特に設けず、異常が発生していない任意のオペレータに対するモニタリングを行うようにすることもできる。
【００６９】
次に、管理者がモニタリング釦６３を選択後、モニタリングを行う場合の処理について図８を参照して説明する。
【００７０】
まず、管理者がオペレータ状態管理画面６１のモニタリング釦６３をクリックする（ステップＳ３１）。管理者端末装置３のオペレータ状態管理部６は、モニタリング釦６３のクリックイベントを検知すると、管理者端末装置３のＩＰ電話受付処理部５の通話制御プロトコル・専用電文処理部５２に対し、モニタリング要求を行う（ステップＳ３２）。ＩＰ電話受付処理部５は、オペレータ状態管理部６からのモニタリング要求を受けると、通話制御プロトコル・専用電文処理部５２から通話制御プロトコル・専用電文送受信部５３を用いて、ＬＡＮ８経由でＩＰテレフォニーサーバ１へモニタリング要求を送信する（ステップＳ３３）。
【００７１】
ＩＰテレフォニーサーバ１では、管理者端末装置３のＩＰ電話受付処理部５から送信されたモニタリング要求を、通話制御プロトコル・専用電文送受信部１３経由で通話制御プロトコル・専用電文処理部１２のモニタリング用処理部１２３が受信する。モニタリング要求を受信したモニタリング用処理部１２３は、リソース管理部１１のモニタリング用リソース管理部１１３へ管理者端末装置３の接続情報を登録する。以降、オペレータと顧客との通話処理において、音声転送パケット処理部１４にて顧客及びオペレータの音声転送パケットの処理を行う際に、音声転送パケットの複製を取得し、監理者へ転送することによりモニタリングを行う。なお、以降の説明で、オペレータと顧客との通話処理については、既に説明した処理の流れと同等のため、詳細な説明を省略する。
【００７２】
まず、管理者が顧客の通話をモニタリングする場合の処理について説明する。ＩＰテレフォニーサーバ１の音声転送パケット処理部１４のＩＰ通信網用処理部１４１が、顧客からの音声転送パケットを受信すると、オペレータ用処理部１４２へ転送する。このとき、モニタリング用処理部１４３は、ＩＰ通信網用処理部１４１が受信した顧客の音声転送パケットを複製取得する（ステップＳ３４）。モニタリング用処理部１４３は、複製取得した顧客の音声転送パケットのヘッダ情報を、リソース管理部１１のモニタリング用リソース管理部１１３に登録された管理者の接続情報を基に修正する。そして、音声転送パケット送受信部１５を用いてＬＡＮ８経由で管理者端末装置３のＩＰ電話受付処理部５へ送信する（ステップＳ３５）。
【００７３】
管理者端末装置３のＩＰ電話受付処理部５は、ＬＡＮ８経由で顧客の音声転送パケットを音声転送パケット送受信部５５で受信し、受信した顧客の音声転送パケットをメイン音声転送パケット処理部５４１へ転送する。メイン音声転送パケット処理部５４１は、取得した顧客の音声転送パケットをメイン受信音声デコード処理部５６でデコードし、スピーカへ出力して再生する（ステップＳ３６）。これにより、管理者が顧客の通話を聞くことができる。
【００７４】
次に、管理者がオペレータの通話をモニタリングする場合の処理について説明する。ＩＰテレフォニーサーバ１の音声転送パケット処理部１４のオペレータ用処理部１４２が、オペレータからの音声転送パケットを受信すると、ＩＰ通信網用処理部１４１へ転送する。このとき、モニタリング用処理部１４３は、オペレータ用処理部１４２が受信したオペレータの音声転送パケットを複製取得する（ステップＳ３７）。モニタリング用処理部１４３は、複製取得したオペレータの音声転送パケットのヘッダ情報を、リソース管理部１１のモニタリング用リソース管理部１１３に登録された管理者の接続情報を基に修正する。そして、音声転送パケット送受信部１５を用いてＬＡＮ８経由で管理者端末装置３のＩＰ電話受付処理部５へ送信する（ステップＳ３８）。
【００７５】
管理者端末装置３のＩＰ電話受付処理部５は、ＬＡＮ８経由でオペレータの音声転送パケットを音声転送パケット送受信部５５で受信し、受信したオペレータの音声転送パケットをモニタリング用音声転送パケット処理部５４２へ転送する。モニタリング用音声転送パケット処理部５４２は、取得したオペレータの音声転送パケットをモニタリング用受信音声デコード処理部５８でデコードし、スピーカへ出力して再生する（ステップＳ３９）。これにより、管理者がオペレータの通話を聞くことができる。
【００７６】
以上説明したように、管理者はモニタリング対象の顧客とオペレータの通話音声を、それぞれ独立した処理部の処理により同時に再生して聞くことで通話のモニタリングを行う。このように処理することで、モニタリングに伴うＩＰテレフォニーサーバの処理の負担を軽減すると同時に、音声データのデコード、エンコード処理を最小限にすることにより、音声データの劣化を防ぐことができる。
【図面の簡単な説明】
【００７７】
【図１】本発明の一実施の形態によるシステム構成例を示すブロック図である。
【図２】本発明の一実施の形態によるＩＰテレフォニーサーバの構成例を示すブロックである。
【図３】本発明の一実施の形態によるＩＰ電話受付処理部の構成例を示すブロック図である。
【図４】本発明の一実施の形態によるＡＣＤログイン状態管理テーブルのデータ構成例を示す説明図である。
【図５】本発明の一実施の形態によるオペレータ情報管理テーブルのデータ構成例を示す説明図である。
【図６】本発明の一実施の形態によるセッション確立処理例を示す説明図である。
【図７】本発明の一実施の形態による通話処理例を示す説明図である。
【図８】本発明の一実施の形態によるモニタリング処理例を示す説明図である。
【図９】本発明の一実施の形態によるオペレータ状態管理画面例を示す説明図である。
【符号の説明】
【００７８】
１…ＩＰテレフォニーサーバ、２…ＡＣＤサーバ、３…管理者端末装置、４…オペレータ端末装置、５、５Ａ、５Ｂ…ＩＰ電話受付処理部、６…オペレータ状態管理部、７…データベース、８…ＬＡＮ、１０…コールセンタシステム、１１…リソース管理部、１２…通話制御プロトコル・専用電文処理部、１３…通話制御プロトコル・専用電文送受信部、１４…音声転送パケット処理部、１５…音声転送パケット送受信部、１６…音声ファイル再生処理部、１７…録音処理部、１８、１８Ａ、１８Ｂ…ＬＡＮインタフェース、２１…ＡＣＤ呼分配処理部、２２…ＡＣＤオペレータ管理部、２３…ＡＣＤリソース管理部、５１…リソース管理部、５２…通話制御プロトコル・専用電文処理部、５３…通話制御プロトコル・専用電文送受信部、５４…音声転送パケット処理部、５５…音声転送パケット送受信部、５６…メイン受信音声デコード処理部、５７…メイン音声エンコード処理部、５８…モニタリング用受信音声デコード処理部、５９…ＬＡＮインタフェース、６０…ＩＰ通信網、７０…ＩＰ電話機
【図１】
2010068341.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
2010068341.tif 000006
【図５】
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【図６】
2010068341.tif 000008
【図７】
2010068341.tif 000009
【図８】
2010068341.tif 000010
【図９】
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