(57)【要約】【課題】音声認識処理に誤認識が発生した場合であっても適切な応対処理を行うことが可能な来客受付装置、担当者端末、及び来客受付プログラムを提供する。【解決手段】来訪者１の来訪時、来客受付装置１１のボタン１５が押下され、来訪担当者３との取次が依頼される。来客受付装置１１では、来訪者１の身元や来訪担当者３の身元を問い合わせるための音声が出力される。これに応じて来訪者１より発声された音声の音声認識処理が実行され、来訪者身元情報や来訪担当者身元情報が特定される。特定された情報は、担当者端末４１に送信され、来訪担当者３に対して出力される。また、来訪者１の発声した音声が担当者端末４１に送信され、来訪担当者３に対して出力される。これにより、音声認識にて情報が特定できなかった場合でも、来訪担当者３は来訪者１の発声した音声を聴覚し、来訪者１の来訪を認識することが可能となる。【選択図】図１
2010079149.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
来訪者の発声する音声を認識して、前記来訪者に応対する担当者に対して通知可能な端末である担当者端末に来訪を通知する来客受付装置であって、
前記来訪者に対して会話記憶手段に記憶された会話情報を出力可能な出力手段と、
前記出力手段によって出力された前記会話情報に対して前記来訪者が発声する音声の発話音声情報が入力される入力手段と、
前記出力手段により出力された前記会話情報と、前記入力手段より入力された前記発話音声情報とを関連付けて記憶する音声情報記憶手段と、
前記入力手段によって入力された前記発話音声情報を音声認識する音声認識手段と、
前記音声認識手段によって音声認識された音声認識情報に基づいて、担当者記憶手段に記憶された担当者データベースを参照し、前記来訪者に応対する担当者を特定する担当者特定手段と、
前記来訪者の来訪を通知する為の情報である来訪通知情報を、前記担当者端末に送信する来訪通知送信手段と、
前記音声情報記憶手段に記憶された前記会話情報と前記発話音声情報とを、前記担当者端末に送信する音声情報送信手段と
を備えた来客受付装置。
【請求項２】
前記来訪者の身元に関する情報である来訪者身元情報に基づく単語辞書を記憶する単語辞書記憶手段を備え、
前記音声認識手段が、前記単語辞書記憶手段に記憶された前記単語辞書を参照することにより前記発話音声情報を音声認識できなかった場合に、
前記音声情報送信手段は、
前記音声情報記憶手段に記憶された前記会話情報と前記発話音声情報とを前記担当者端末に送信することを特徴とする請求項１に記載の来客受付装置。
【請求項３】
前記担当者特定手段において前記来訪者に応対する前記担当者の特定ができなかった場合に、応対する前記担当者が不明である前記来訪者の来訪を通知する為の情報である不明来訪通知情報を、前記担当者端末に送信する不明来訪通知送信手段を備えたことを特徴とする請求項１又は２に記載の来客受付装置。
【請求項４】
前記担当者端末より、前記来訪者に対する応対方法を特定する為の情報である応対方法情報を取得する応対方法取得手段と、
前記応対方法取得手段にて取得された前記応対方法情報にて特定される前記応対方法に基づいて、前記来訪者に応対する為の会話情報を前記会話記憶手段より選択し、前記出力手段より出力する応対出力制御手段と
を備えたことを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の来客受付装置。
【請求項５】
前記応対方法取得手段にて取得された前記応対方法情報にて特定される前記応対方法が、前記来訪者との面会を拒否する不在応対である場合には、
前記応対出力制御手段は、
前記不在応対を行うための前記会話情報を前記会話記憶手段より選択して前記出力手段より出力し、
前記音声情報送信手段は、
前記音声情報記憶手段に記憶された前記会話情報と前記発話音声情報とを、前記担当者端末に送信することを特徴とする請求項４に記載の来客受付装置。
【請求項６】
前記担当者端末より前記担当者に対して前記来訪者が来訪した旨の通知がなされてからの経過時間を受け付ける時間取得手段を備え、
前記応対出力制御手段は、
前記時間取得手段にて取得された前記経過時間が所定時間以上となった場合には、前記不在応対を行うための前記会話情報を前記会話記憶手段より選択して前記出力手段より出力することを特徴とする請求項４に記載の来客受付装置。
【請求項７】
請求項１乃至６のいずれかに記載の来客受付装置とともに使用されることにより、前記来訪者に応対する担当者に対して通知を行う担当者端末。
【請求項８】
来訪者の発声する音声を認識して、前記来訪者に応対する担当者に対して通知可能な端末である担当者端末に来訪を通知する来客受付方法であって、
前記来訪者に対して会話記憶手段に記憶された会話情報を出力可能な出力手段と、
前記出力手段によって出力された前記会話情報に対して前記来訪者が発声する音声の発話音声情報が入力される入力手段と、
前記出力手段により出力された前記会話情報と、前記入力手段より入力された前記発話音声情報とを関連付けて記憶する音声情報記憶手段と、
前記入力手段によって入力された前記発話音声情報を音声認識する音声認識ステップと、
前記音声認識ステップによって音声認識された音声認識情報に基づいて、担当者記憶手段に記憶された担当者データベースを参照し、前記来訪者に応対する担当者を特定する担当者特定ステップと、
前記担当者特定ステップにて特定された前記担当者に対して前記来訪者の来訪を通知する為の情報である来訪通知情報を、前記担当者端末に送信する来訪通知送信ステップと、
前記音声情報記憶手段に記憶された前記会話情報と前記発話音声情報とを、前記担当者端末に送信する音声情報送信ステップと
を備えた来客受付方法。
【請求項９】
請求項１乃至６のいずれかに記載の来客受付装置の各種処理手段としてコンピュータを機能させるための来客受付プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、来客受付装置、担当者端末、来客受付方法、及び来客受付プログラムに関する。そしてより詳細には、来訪者に対して対応者が迅速且つ確実に応対することが可能な来客受付装置、担当者端末、来客受付方法、及び来客受付プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、来客の発声音声を音声認識処理により認識し、来客の身元や来訪先の担当者の情報を取得して、その情報をもとに対応者に通知することにより、来客受付業務を自動化する装置が提案されている（例えば、特許文献１参照）。この装置を使用することにより、対応者が来客に直接面会することなく、来客の取り次ぎを自動的に行うことが可能となる。
【特許文献１】特開平７−２３４６９４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
しかしながら上述の装置では、来客との音声による対話が完了した後に、その結果に基づいた通知が対応者に対してなされるため、音声認識処理に誤認識が発生した場合に、間違った来客の情報を通知したり、間違った対応者に対して通知してしまう可能性があり、そのような場合に適切な対応ができないという問題点があった。
【０００４】
本発明は上述の問題点を解決するためになされたものであり、音声認識処理に誤認識が発生した場合であっても適切な応対処理を行うことが可能な来客受付装置、担当者端末、来客受付方法、及び来客受付プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上述の問題点を解決するために、請求項１に係る発明の来客受付装置は、来訪者の発声する音声を認識して、前記来訪者に応対する担当者に対して通知可能な端末である担当者端末に来訪を通知する来客受付装置であって、前記来訪者に対して会話記憶手段に記憶された会話情報を出力可能な出力手段と、前記出力手段によって出力された前記会話情報に対して前記来訪者が発声する音声の発話音声情報が入力される入力手段と、前記出力手段により出力された前記会話情報と、前記入力手段より入力された前記発話音声情報とを関連付けて記憶する音声情報記憶手段と、前記入力手段によって入力された前記発話音声情報を音声認識する音声認識手段と、前記音声認識手段によって音声認識された音声認識情報に基づいて、担当者記憶手段に記憶された担当者データベースを参照し、前記来訪者に応対する担当者を特定する担当者特定手段と、前記担当者特定手段にて特定された前記担当者に対して前記来訪者の来訪を通知する為の情報である来訪通知情報を、前記担当者端末に送信する来訪通知送信手段と、前記音声情報記憶手段に記憶された前記会話情報と前記発話音声情報とを、前記担当者端末に送信する音声情報送信手段とを備えている。
【０００６】
また、請求項２に係る発明の来客受付装置は、請求項１に記載の発明の構成に加えて、前記来訪者の身元に関する情報である来訪者身元情報に基づく単語辞書を記憶する単語辞書記憶手段を備え、前記音声認識手段が、前記単語辞書記憶手段に記憶された前記単語辞書を参照することにより前記発話音声情報を音声認識できなかった場合に、前記音声情報送信手段は、前記音声情報記憶手段に記憶された前記会話情報と前記発話音声情報とを前記担当者端末に送信することを特徴とする。
【０００７】
また、請求項３に係る発明の来客受付装置は、請求項１又は２に記載の発明の構成に加えて、前記担当者特定手段において前記来訪者に応対する前記担当者の特定ができなかった場合に、応対する前記担当者が不明である前記来訪者の来訪を通知する為の情報である不明来訪通知情報を、前記担当者端末に送信する不明来訪通知送信手段を備えたことを特徴とする。
【０００８】
また、請求項４に係る発明の来客受付装置は、請求項１乃至３のいずれかに記載の発明の構成に加えて、前記担当者端末より、前記来訪者に対する応対方法を特定する為の情報である応対方法情報を取得する応対方法取得手段と、前記応対方法取得手段にて取得された前記応対方法情報にて特定される前記応対方法に基づいて、前記来訪者に応対する為の会話情報を前記会話記憶手段より選択し、前記出力手段より出力する応対出力制御手段とを備えている。
【０００９】
また、請求項５に係る発明の来客受付装置は、請求項４に記載の発明の構成に加えて、前記応対方法取得手段にて取得された前記応対方法情報にて特定される前記応対方法が、前記来訪者との面会を拒否する不在応対である場合には、前記応対出力制御手段は、前記不在応対を行うための前記会話情報を前記会話記憶手段より選択して前記出力手段より出力し、前記音声情報送信手段は、前記音声情報記憶手段に記憶された前記会話情報と前記発話音声情報とを、前記担当者端末に送信することを特徴とする。
【００１０】
また、請求項６に係る発明の来客受付装置は、請求項４に記載の発明の構成に加えて、前記担当者端末より前記担当者に対して前記来訪者が来訪した旨の通知がなされてからの経過時間を取得する時間取得手段を備え、前記応対出力制御手段は、前記時間取得手段にて取得された前記経過時間が所定時間以上となった場合には、前記不在応対を行うための前記会話情報を前記会話記憶手段より選択して前記出力手段より出力することを特徴とする。
【００１１】
また、請求項７に係る発明の担当者端末は、請求項１乃至６のいずれかに記載の来客受付装置とともに使用されることにより、前記来訪者に応対する担当者に対して通知を行う。
【００１２】
また、請求項８に係る発明の来客受付方法は、来訪者の発声する音声を認識して、前記来訪者に応対する担当者に対して通知可能な端末である担当者端末に来訪を通知する来客受付方法であって、前記来訪者に対して会話記憶手段に記憶された会話情報を出力可能な出力手段と、前記出力手段によって出力された前記会話情報に対して前記来訪者が発声する音声の発話音声情報が入力される入力手段と、前記出力手段により出力された前記会話情報と、前記入力手段より入力された前記発話音声情報とを関連付けて記憶する音声情報記憶手段と、前記入力手段によって入力された前記発話音声情報を音声認識する音声認識ステップと、前記音声認識ステップによって音声認識された音声認識情報に基づいて、担当者記憶手段に記憶された担当者データベースを参照し、前記来訪者に応対する担当者を特定する担当者特定ステップと、前記担当者特定ステップにて特定された前記担当者に対して前記来訪者の来訪を通知する為の情報である来訪通知情報を、前記担当者端末に送信する来訪通知送信ステップと、前記音声情報記憶手段に記憶された前記会話情報と前記発話音声情報とを、前記担当者端末に送信する音声情報送信ステップとを備えている。
【００１３】
また、請求項９に係る発明の来客受付プログラムは、請求項１乃至６のいずれかに記載の来客受付装置の各種処理手段としてコンピュータを機能させる。
【発明の効果】
【００１４】
請求項１に係る発明の来客受付装置では、来訪者の発声した発話音声情報が担当者に対して出力されるので、音声認識処理により誤認識が発生した場合であっても、来訪者の身元を正確に認識することが可能となる。また担当者は、継続中の業務を中断させることなく来訪者の来訪を把握することが可能となる。
【００１５】
また、請求項２に係る発明の来客受付装置では、請求項１に記載の発明の効果に加えて、音声認識手段が、単語辞書に基づいた音声認識に失敗した場合には、来訪者身元情報に登録されていない身元不明の来訪者であると判断し、会話情報と発話音声情報とを担当者端末より出力させる。これにより、担当者が直接来訪者の音声を聴覚可能となり、来訪者の身元を特定することが可能となる。
【００１６】
また、請求項３に係る発明の来客受付装置では、請求項１又は２に記載の発明の効果に加えて、担当者の特定ができなかった場合には、応対するべき担当者が不明である来訪者であると判断し、その旨を担当者端末に対して送信する。これにより担当者端末側では、対応するべき担当者が不明である来訪者が来訪したことを認識することが可能となる。
【００１７】
また、請求項４に係る発明の来客受付装置では、請求項１乃至３のいずれかに記載の発明の効果に加えて、担当者は、直接来訪者に会うことなく、来訪者に対して応対方法を通知することが可能となる。
【００１８】
また、請求項５に係る発明の来客受付装置では、請求項４に記載の発明の効果に加えて、面会を拒否する場合には、応対拒否の旨が来訪者に対して通知されるとともに、来訪者の発声した音声が担当者端末を介して担当者に配信されるので、担当者は、不在応答が通知された際の来訪者の様子を認識することが可能となる。
【００１９】
また、請求項６に係る発明の来客受付装置では、請求項４に記載の発明の効果に加えて、担当者より所定時間以上応対方法の入力がなされなかった場合に、来訪者に対して不在応答を行うので、来訪者を長時間待機させてしまうことを防止することが可能となる。
【００２０】
また、請求項７に係る発明の担当者端末は、請求項１乃至６のいずれかに記載の来客受付装置とともに使用されることにより、前記来訪者に応対する担当者に対して通知を行うことが可能となる。
【００２１】
また、請求項８に係る発明の来客受付方法では、来訪者の発声した発話音声情報が担当者に対して出力されるので、音声認識処理により誤認識が発生した場合であっても、来訪者の身元を正確に認識することが可能となる。また担当者は、継続中の業務を中断させることなく来訪者の来訪を把握することが可能となる。
【００２２】
また、請求項９に係る発明の来客受付プログラムでは、請求項１乃至６のいずれかに記載の来客受付装置の各種処理手段としてコンピュータを機能させることが可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
以下、本発明の実施の形態における来客受付装置及び来客受付プログラムについて、図面を参照して説明する。なお、これらの図面は、本発明が採用しうる技術的特徴を説明するために用いられるものであり、記載されている装置の構成、各種処理のフローチャートなどは、特に特定的な記載がない限り、それのみに限定する趣旨ではなく、単なる説明例である。
【００２４】
はじめに、来客受付システム１００を構成する来客受付装置１１及び担当者端末４１について、図１を参照して説明する。図１は、来客受付システム１００を構成する来客受付装置１１及び担当者端末４１の物理的構成を示す模式図である。
【００２５】
来客受付装置１１では、来訪者１に対して音声を発声することにより、来訪者１に応対する担当者（以下「来訪担当者」という。）３との取次が行われる。図１に示すように、来客受付装置１１は、例えば来訪者１が来訪する来訪先のドアや門前等に設けられる。そして、音声出力やディスプレイ表示により、来訪者１への応対を行う。
【００２６】
また担当者端末４１は、来客受付装置１１より送信される音声情報や通知情報を受信し、来訪担当者３に対して出力する。これにより、来訪担当者３に対して来訪者１の来訪を通知する。図１に示すように、担当者端末４１は、例えばオフィス内に設けられ、オフィス内に滞在する複数の者が共用できるように所定の場所（ドア入口付近、共用スペースなど）に配置される。来客受付装置１１と担当者端末４１とは、図示外の通信線に接続した状態となっており、双方間でデータの授受が可能な状態となっている。
【００２７】
来客受付装置１１の物理的構成の詳細について説明する。図１に示すように、来客受付装置１１は、音声を入力可能なマイク１２、所望の画像を表示させることが可能なディスプレイ１３、音声を出力可能なスピーカ１４、来訪者１の操作を受け付けるボタン１５、来訪者１を撮影する為のカメラ１６等を備えている。そして、ディスプレイ１３に表示される案内表示や、スピーカ１４より出力される音声案内に応じて来訪者１より発声される音声が、マイク１２を介して入力される。
【００２８】
なお、入力された音声は音声認識処理される。そして、来訪者１の身元に関する情報（氏名、所属など。以下「来訪者身元情報」という。）や、来訪担当者３の身元に関する情報（氏名、所属など。以下「来訪担当者身元情報」という。）が特定される。入力された音声、撮影された画像、及び特定された来訪者身元情報や来訪担当者身元情報は、通信線（図示外）を介して担当者端末４１に送信される。
【００２９】
担当者端末４１の物理的構成の詳細について説明する。図１に示すように、担当者端末４１は、所望の画像を表示させることが可能なディスプレイ４２、音声を出力可能なスピーカ４３、来訪者１に対する対応方法等を来訪担当者３より受け付けるボタン４４等を備えている。ボタン４４は、音声を再生する為の指示が入力される再生ボタン４４Ａと、来訪者１に対する応対方法が選択入力される応対ボタン４４Ｂとから構成されている。
【００３０】
来客受付装置１１より送信され、通信線（図示外）を介して受信された情報（画像情報、来訪者１の発声した音声、各種通知情報）は、スピーカ４３を介してオフィス内に居る来訪担当者３に対して出力される。また来訪者１の画像がディスプレイ４２より表示される。また、来訪者１への応対方法が応対ボタン４４Ｂより入力された場合に、入力された応対方法に基づいて来訪者１に応対するために、応対方法の種別に関する情報（以下「応対方法種別」という。）が通信線（図示外）を介して来客受付装置１１に対して送信される。
【００３１】
来客受付装置１１及び担当者端末４１の電気的構成について、図２を参照して説明する。図２は、来客受付装置１１及び担当者端末４１の電気的構成を示す模式図である。
【００３２】
来客受付装置１１の電気的構成について説明する。図２に示すように、来客受付装置１１は、端末自体の処理全般を司るＣＰＵ２１、ＣＰＵ２１の処理実行時において必要となる一時的な記憶領域を提供する為の揮発性記憶素子であるＲＡＭ２２、パラメータや設定情報が記憶される不揮発性記憶素子であるＲＯＭ２３、及び、各種プログラムや音声認識に必要な辞書等が記憶される記憶素子であるハードディスク（ＨＤＤ）２４を備えている。そして、ＣＰＵ２１よりＲＡＭ２２、ＲＯＭ２３、及びＨＤＤ２４の各記憶領域にアクセスすることが可能なように、それぞれがバス２６を介して電気的に接続されている。
【００３３】
また来客受付装置１１は、マイク１２、ディスプレイ１３、スピーカ１４、ボタン１５を備えている。マイク１２は、入力された音声信号を電気信号に変換することが可能な素子である。そして変換された電気信号がＣＰＵ２１にて認識可能なように、マイク１２とＣＰＵ２１とは電気的に接続されている。ディスプレイ１３は、所望の画像を表示させることが可能な素子である。そして、ＣＰＵ２１からの制御により所望の画像を表示させることが可能なように、ディスプレイ１３とＣＰＵ２１とはバス２６を介して電気的に接続されている。スピーカ１４は、電気信号を音声に変換することが可能な素子である。そしてＣＰＵ２１からの制御により音声を出力させることが可能なように、スピーカ１４とＣＰＵ２１とは電気的に接続されている。ボタン１５は、押下された状態を電気信号として出力させることが可能な素子である。そして出力電気信号がＣＰＵ２１にて認識可能なように、ボタン１５とＣＰＵ２１とは電気的に接続されている。
【００３４】
また来客受付装置１１は、ネットワークカード（ＮＷカード）２５を備えている。ＮＷカード２５は、通信線を介して担当者端末４１と通信を行うために設けられる。そして、ＣＰＵ２１と、担当者端末４１が備えるＣＰＵ５１との間で通信が可能なように、ＮＷカード２５とＣＰＵ２１とはバス２６を介して電気的に接続されている。
【００３５】
担当者端末４１の電気的構成について説明する。図２に示すように、担当者端末４１は、装置自体の処理全般を司るＣＰＵ５１、ＣＰＵ５１の処理実行時において必要となる一時的な記憶領域を提供する為の揮発性記憶素子であるＲＡＭ５２、パラメータや設定情報が記憶される不揮発性記憶素子であるＲＯＭ５３、及び、プログラムや音声合成に必要なデータが記憶される記憶素子であるハードディスク（ＨＤＤ）５４を備えている。そして、ＣＰＵ５１よりＲＡＭ５２、ＲＯＭ５３、ＨＤＤ５４の各記憶領域にアクセスすることが可能なように、それぞれがバス５６を介して電気的に接続されている。
【００３６】
また担当者端末４１は、ディスプレイ４２、スピーカ４３、ボタン４４を備えている。ディスプレイ４２は、所望の画像を表示させることが可能な素子である。そして、ＣＰＵ５１からの制御により所望の画像を表示させることが可能なように、ディスプレイ４２とＣＰＵ５１とはバス５６を介して電気的に接続されている。スピーカ４３は、電気信号を音声に変換することが可能な素子である。そしてＣＰＵ５１からの制御により音声を出力させることが可能なように、スピーカ４３とＣＰＵ５１とは電気的に接続されている。ボタン４４（再生ボタン４４Ａ、応対ボタン４４Ｂ）は、押下された状態を電気信号として出力させることが可能な素子である。そして出力電気信号がＣＰＵ５１にて認識可能なように、ボタン４４とＣＰＵ２１とは電気的に接続されている。
【００３７】
また担当者端末４１は、ネットワークカード（ＮＷカード）５５を備えている。ＮＷカード５５は、通信線を介して来客受付装置１１と通信を行うために設けられる。そして、ＣＰＵ５１と来客受付装置１１が備えるＣＰＵ２１との間で通信が可能なように、ＮＷカード５５とＣＰＵ５１とは５６を介して電気的に接続されている。
【００３８】
来客受付装置１１が備えるＨＤＤ２４に設けられている記憶領域について、図３を参照して説明する。図３は、ＨＤＤ２４に設けられている記憶領域を示す模式図である。図３に示すように、ＨＤＤ２４には、各種プログラムが記憶されるプログラム記憶領域２４１、音声認識処理時において参照される単語辞書が記憶される単語辞書記憶領域２４２、言語モデルが記憶される言語モデル記憶領域２４３、音声合成処理により出力される会話文が記憶される出力音声記憶領域２４４、会話音声が記憶される会話音声記憶領域２４５、会話音声が部分的に抽出され記憶される発話音声記憶領域２４６、伝言メモ音声が記憶される伝言メモ音声記憶領域２４７、来訪者１があらかじめ来訪する旨を予約登録した場合において、予約した来訪者１の来訪者身元情報と、来訪相手先の来訪担当者の来訪担当者身元情報とが対応付けられて記憶される来客予約データ記憶領域２４８、及びその他の記憶領域が設けられている。
【００３９】
プログラム記憶領域２４１には、システム全体の制御プログラムであるシステムプログラム、通信制御を司る通信プログラム、ディスプレイ１３に画像を表示させるための画面描画プログラム、マイク１２及びスピーカ１４を介して来訪者１と音声による会話を行うための対話制御プログラム、マイク１２より入力された音声に含まれる語彙を特定する為の音声認識プログラム、スピーカ１４より出力させる音声のデータを作成する為の音声合成プログラム、マイク１２より受信した音声を担当者端末４１に対して配信する制御を行う会話配信プログラム、マイク１２より受信した音声を録音する為の会話録音プログラム、マイクより１２より受信した音声のうち特定部分を録音する為の発話録音プログラム等が記憶されている。
【００４０】
また、単語辞書記憶領域２４２には、音声認識時において来訪者１を特定するために使用される辞書である来訪者用単語辞書が記憶される来訪者用単語辞書記憶領域２４２１が設けられている。来訪者用単語辞書は、来訪者身元情報が単語として登録されている辞書である。そして、音声認識時において来訪者用単語辞書が使用されることにより、音声に含まれる単語のうち来訪者身元情報と一致する単語が特定可能となる。
【００４１】
また単語辞書記憶領域２４２には、音声認識時において来訪担当者３を特定するために使用される辞書である来訪担当者用辞書が記憶される来訪担当者用辞書記憶領域２４２２が設けられている。来訪担当者用単語辞書は、来訪担当者身元情報が単語として登録されている辞書である。そして、音声認識時において来訪担当者用辞書が使用されることにより、音声に含まれる単語のうち来訪担当者身元情報と一致す単語が特定可能となる。
【００４２】
出力音声記憶領域２４４に記憶される情報の詳細について、図４を参照して説明する。図４は、出力音声記憶領域２４４に記憶されている情報の詳細を示す模式図である。図４に示すように、出力音声記憶領域２４４には、来訪者１に対して発声される会話文が記憶される。音声合成プログラムでは、出力音声記憶領域２４４に記憶されている会話文が適宜参照され、音声に変換されてスピーカ１４より出力される。例えば、項目１が選択された場合には、スピーカ１４より「いらっしゃいませ。どちらさまですか」という問合せの音声が出力される。
【００４３】
来客予約データ記憶領域２４８に記憶される情報の詳細について、図５を参照して説明する。図５は、来客予約データ記憶領域２４８に記憶されている来客予約データの一例を示す模式図である。図５に示すように、来客予約データ記憶領域２４８には、来訪者１についてあらかじめ来訪予約の登録がなされた場合において、来訪者１の来訪者身元情報と、来訪相手先の来訪担当者の来訪担当者身元情報とが対応付けられ記憶されている。併せて、来訪予定日時が記憶される。図５に示す例では、来訪者１の所属（Ｂ運送、Ｃ化成など）、氏名（囲、利岡など）、訪問予定日時（２００８年４月２８日  １１：００、２００８年４月２８日  １５：００など）、来訪担当者（佐藤、高橋など）、来訪担当者内線番号等の情報（２２２２、３３３３など）が記憶されている。
【００４４】
担当者端末４１が備えるＨＤＤ５４に設けられている記憶領域について、図６を参照して説明する。図６は、ＨＤＤ５４に設けられている記憶領域を示す模式図である。図６に示すように、ＨＤＤ５４には、各種プログラムが記憶されるプログラム記憶領域５４１、音声合成処理により出力される会話文が記憶される出力音声記憶領域５４２、及びその他の記憶領域が設けられている。
【００４５】
プログラム記憶領域５４１には、システム全体の制御プログラムであるシステムプログラム、通信制御を司る通信プログラム、来客受付装置１１より配信させた音声をスピーカ４３より出力する為の受信・再生プログラム、スピーカ４３より出力させる音声のデータを作成する為の音声合成プログラム、予め来訪者１の来訪が予約された場合に、予約情報を受け付ける来訪予約プログラム等が記憶されている。
【００４６】
出力音声記憶領域５４２に記憶される情報の詳細について、図７を参照して説明する。図７は、出力音声記憶領域５４２に記憶されている情報の詳細を示す模式図である。図７に示すように、出力音声記憶領域５４２には、来訪担当者３に対して発声される会話文が記憶される。音声合成プログラムでは、出力音声記憶領域５４２に記憶されている会話文が適宜参照され、音声データに変換されてスピーカ４３より出力される。ここで、図７における（）で囲まれた部分は、状況に応じて最適な言葉を挿入することが可能な状態となっている。例えば、項目３の会話文が選択された場合であって、来訪担当者として「山田」が挿入された場合には、スピーカ４３より「山田さんにお客様です」という通知の音声が出力される。
【００４７】
次に、図８〜図１２のフローチャートを参照し、来客受付装置１１にて実行される各種処理について説明する。図８〜図１０は、来客受付処理のフローチャートである。図１１は、不在応対処理のサブルーティンフローチャートである。図１２は、応対処理のフローチャートである。
【００４８】
来客受付処理は、来客受付装置１１の電源がＯＮされた場合に、ＣＰＵ２１により起動され実行される。応対処理は、通信線（図示外）を介して担当者端末４１より応対方法種別を受信した場合に、ＣＰＵ２１により起動され実行される。不在応対処理は、来客受付処理より呼び出される。なお、来客受付処理の実行中に、担当者端末４１より応対方法種別を受信した場合には、来客受付処理は中断され、応対処理が優先して実行される。そして応対処理が終了されると、来客受付処理は中断時点から処理を再開する。
【００４９】
来客受付装置１１の各処理において使用されるフラグについて説明する。応対受信フラグは、通信線（図示外）を介して担当者端末４１より応対方法種別を受信したことを示すために使用される。そして、応対方法種別を受信した場合に「１」が記憶され、未受信中である場合に「０」が記憶される。以下、フラグに「１」が記憶されることを「ＯＮされる」といい、「０」が記憶されることをことを「ＯＦＦされる」という。なお応対受信フラグは、ＣＰＵ２１の起動時においてＯＦＦされる。
【００５０】
図８〜図１０を参照し、来客受付処理の詳細について説明する。図８に示すように、来客受付処理が開始されると、はじめに、ボタン１５の押下の有無が監視される（Ｓ１１）。来訪者１は、来訪時に来客受付装置１１のボタン１５を押下する。そして、来訪担当者３に対する取次を要求する。従って、ボタン１５の押下が検出されない状態では（Ｓ１１：ＮＯ）、来訪者１が来訪していないと判断される。そしてＳ１１に戻り、継続してボタン１５の押下が監視される。ボタン１５の押下が検出された場合（Ｓ１１：ＹＥＳ）、来訪者１が来訪し、来訪担当者３に対する取次が要求されていると判断される。
【００５１】
ボタン１５の押下が検出され、来訪者１の来訪が確認された場合、次いで、来訪者１と来客受付装置１１との間で行われる会話の音声（以下、単に「会話音声」という。）の記憶処理が開始される（Ｓ１３）。会話音声には、来訪者１より発声される音声と、来客受付装置１１より出力される音声とが含まれている。マイク１２を介して入力される会話音声は、ＨＤＤ２４の会話音声記憶領域２４５に記憶される。
【００５２】
次いで、ＨＤＤ２４の出力音声記憶領域２４４が参照される。そして、来訪者１へのあいさつと、身元の質問をするための会話文（「いらっしゃいませ。どちら様でしょうか。」（図４中項目１））が選択される。選択された会話文は、音声合成により音声に変換され、スピーカ１４を介して来訪者１に対して出力される（Ｓ１５）。
【００５３】
ここで身元の質問がされた来訪者１は、質問に応じ、自身の所属する会社名や氏名を含む音声を発声する。この音声は、来訪者１の身元を問い合わせる質問に対して返答された音声（来訪者身元情報を含む）として、会話音声とは別に、ＨＤＤ２４の発話音声記憶領域２４６に記憶される（Ｓ１６）。
【００５４】
次いで、発話音声記憶領域２４６に記憶された来訪者身元情報を含む音声が、音声認識処理により認識される（Ｓ１７）。単語辞書としては、来訪者用単語辞書が使用される。従って、音声に含まれる来訪者身元情報と来訪者用単語辞書に登録されている単語とが一致した場合に、音声認識が可能となり、来訪者身元情報が特定される。
【００５５】
その後、発話音声記憶領域２４６への音声の記憶処理は終了される（Ｓ１９）。記憶された音声は、来訪者身元情報を含む音声として検索容易とするために、来訪者身元情報である旨のタグが付される（Ｓ２１）。
【００５６】
次に、図９に示すように、Ｓ１７にて実行された音声認識処理において、来訪者身元情報が特定されたかどうかが判断される（Ｓ２３）。来訪者身元情報が特定された場合には（Ｓ２３：ＹＥＳ）、次いで、来訪者１により事前に来訪予約が登録されているかどうかが判断される。来訪者１により事前に来訪予約が登録されると、ＨＤＤ２４の来客予約データ記憶領域２４８に記憶されている来客予約データに、来訪者１の来訪身元情報と来訪担当者３の来訪担当者身元情報とが対応付けられて記憶される。そこでこの情報が参照される（Ｓ２５）。
【００５７】
来客予約データ中に、特定された来訪者身元情報と一致する情報が記憶されている場合（Ｓ２７：ＹＥＳ）、来訪中の来訪者１が事前に来訪予約の登録を行っていると判断される。次いで、来客予約データが参照され、特定された来訪者身元情報に対応する来訪担当者身元情報が取得される（Ｓ２９）。そしてこれらの情報が、ＲＡＭ２２に一時的に記憶される（Ｓ４７）。ＲＡＭ２２に記憶された来訪者身元情報と来訪担当者身元情報は、通信回線を介して担当者端末４１に対して送信する為に使用される（Ｓ５９参照、後述）。そしてＳ４９の処理に移行する。
【００５８】
一方、音声認識処理において来訪者身元情報を特定することができなかった場合（Ｓ２３：ＮＯ）、Ｓ３１に移行する。また来訪者身元情報が特定された場合であっても（Ｓ２３：ＹＥＳ）、来客予約データに一致する情報が記憶されていない場合には、来訪者１が事前に来訪予約の登録を行っていない状態であると判断され（Ｓ２７：ＮＯ）、Ｓ３１に移行する。
【００５９】
Ｓ３１では、会話音声記憶領域２４５に記憶している会話音声が、通信線（図示外）を介して担当者端末４１に送信される（Ｓ３１）。送信された会話音声は、担当者端末４１においてスピーカ４３より出力される（図１３参照、後述）。
【００６０】
次いで、ＨＤＤ２４の出力音声記憶領域２４４が参照される。そして、来訪者１に対して来訪担当者３の身元を問い合わせるための会話文（「担当者はおわかりでしょうか」（図４中項目２））が選択される。選択された会話文は音声に変換され、来訪者１に対して出力される（Ｓ３３）。
【００６１】
ここで、来訪担当者３に関する質問がされた来訪者１は、来訪担当者３の所属する会社名や氏名を含む音声を発声する。この音声は、来訪担当者３の身元を問い合わせる質問に対して返答された音声（来訪担当者身元情報を含む）として、会話音声とは別に、ＨＤＤ２４の発話音声記憶領域２４６に記憶される（Ｓ３５）。
【００６２】
次いで、発話音声記憶領域２４６に記憶された来訪担当者身元情報を含む音声が、音声認識処理により認識される（Ｓ３７）。単語辞書としては、来訪担当者用単語辞書が使用される。従って、音声に含まれる来訪担当者身元情報と来訪担当者用単語辞書に登録されている単語とが一致した場合に、音声認識が可能となり、来訪担当者身元情報が特定される。
【００６３】
その後、発話音声記憶領域２４６への音声の記憶処理は終了される（Ｓ３９）。記憶された音声は、来訪担当者身元情報を含む音声として検索容易とするために、来訪担当者身元情報である旨のタグが付される（Ｓ４１）。
【００６４】
次に、Ｓ３７において実行された音声認識処理において、来訪担当者身元情報が特定されたかどうかが判断される（Ｓ４３）。来訪担当者身元情報が特定された場合には（Ｓ４３：ＹＥＳ）、特定された情報（来訪者身元情報及び来訪担当者身元情報のうちすくなくともいずれか）が、ＲＡＭ２２に一時的に記憶される（Ｓ４５）。ＲＡＭ２２に記憶された情報は、通信回線を介して担当者端末４１に対して送信する為に使用される（Ｓ５９参照、後述）。そしてＳ４９の処理に移行する。
【００６５】
一方、音声認識処理において来訪担当者身元情報を認識することができなかった場合（Ｓ４３：ＮＯ）、Ｓ４９に移行する。
【００６６】
Ｓ４９では、Ｓ１３（図８参照）より継続中の会話音声の記憶処理が停止される（Ｓ４９）。次いで、担当者端末４１より、来訪者１に対する応対方法を特定する為の信号である応対方法種別を受信しているかどうかが判断される（Ｓ５１、図１０参照）。
【００６７】
図１０に示すように、応対方法種別の受信の可否の判断は、応対受信フラグ（図１２参照、後述）により行われる。応対受信フラグがＯＦＦされており、応対方法を受信していない場合（Ｓ５１：ＮＯ）、次いで、来訪者１の来訪、来訪者１との会話実行、及び会話の終了を担当者端末４１に対して通知する為の情報（会話終了通知）を担当者端末４１に対して送信したか否かが判断される（Ｓ５３）。いまだ送信されていない場合には（Ｓ５３：ＮＯ）、通信線（図示外）を介して担当者端末４１に対し、会話終了通知が送信される（Ｓ５９）。会話終了通知には、音声認識処理により特定された情報（来訪者身元情報、来訪担当者身元情報）、及び、来訪者１が事前に予約登録を行っているか否かの情報（予約有無情報）が付加される。付加される来訪者身元情報、来訪担当者身元情報としては、ＲＡＭ２２に記憶されている情報が使用される。
【００６８】
次いで、ＨＤＤ２４の出力音声記憶領域２４４が参照される。そして、来訪者１に対して待機の依頼を通知するための会話文（「担当者を呼びますので、しばらくお待ちください。」（図４中項目４））が選択される。選択された会話文は音声に変換され、来訪者１に対して出力される（Ｓ６１）。そして、Ｓ５１に戻り、応対受信フラグが監視され、継続して応対受信通知を受信したか否かが判断される。
【００６９】
一方、応対受信フラグがＯＮされており、既に会話終了通知が担当者端末４１に対して送信されている場合には（Ｓ５３：ＹＥＳ）、繰り返し会話終了通知を送信する必要はないので、Ｓ５１に戻り、応対受信フラグが監視され、継続して応対受信通知を受信したか否かが判断される。
【００７０】
応対受信フラグがＯＮされており、担当者端末４１より応対方法種別を受信している場合（Ｓ５１：ＹＥＳ）、受信した応対方法種別に基づいた応対処理が実行される。ここで応対方法として、「応対」（来訪担当者３が来訪者１に対して応対する予告連絡を行う場合）と、「不在応対」（来訪担当者３が不在である旨の通知を来訪者１に対して行う場合）との２種類を受信する可能性がある。
【００７１】
受信した応対方法が、「応対」である場合（Ｓ６３：ＹＥＳ）、ＨＤＤ２４の出力音声記憶領域２４４が参照される。そして、来訪者に対してすぐに来訪予定者が応対する旨を通知するための会話文（「担当者が参りますので、少々お待ちください。」（図４中項目３））が選択される。選択された会話文は音声に変換され、来訪者１に対して出力される（Ｓ６５）。そしてＳ１１（図８参照）に戻り、上述の処理が繰り返される。
【００７２】
受信した応対方法が、「不在応対」である場合には（Ｓ６３：ＮＯ）、来訪者１に応対する来訪担当者３が不在である旨を通知し、伝言メモを残すための処理（不在応対処理）が実行される（Ｓ６７）。
【００７３】
不在応対処理について、図１１を参照して説明する。図１１に示すように、不在応対処理では、はじめに、来訪者１の発声する音声の記憶が開始される（Ｓ７１）。音声は、ＨＤＤ２４の伝言メモ音声記憶領域２４７に記憶される。次いで、記憶している音声を担当者端末４１に対して送信する（Ｓ７３）。送信された音声は、担当者端末４１より来訪担当者３に対して出力される。
【００７４】
次いで、ＨＤＤ２４の出力音声記憶領域２４４が参照される。そして、来訪担当者３が不在である旨を通知し、来訪者に対して伝言メモを残すことを促すための会話文（「担当者が外出中です。伝言を残されますか。」（図４中項目５））が選択される。選択れた会話文は音声に変換され、来訪者１に対して出力される（Ｓ７４）。
【００７５】
次いで、伝言メモを残すか否かの選択が、来訪者１によりボタン１５を介して実行される。伝言メモを残すことが選択された場合（Ｓ７７：ＹＥＳ）、ＨＤＤ２４の出力音声記憶領域２４４が参照され、伝言メモの録音開始を通知する会話文（「伝言をどうぞ。」（図４中項目６））が選択される。選択された会話文は音声に変換され、来訪者１に対して出力される（Ｓ７９）。
【００７６】
次いで、伝言メモ記憶のタイムアウト監視用のタイマーがセットされ（Ｓ８１）、起動される（Ｓ８３）。来訪者１による伝言メモ音声の発声が終了し、セットされたタイマーがタイムアップして所定時間が経過したと判断された場合、ＨＤＤ２４の出力音声記憶領域２４４が参照され、伝言メモを預かった旨を知らせるための会話文（「確かに承りました。ありがとうございました。」（図４中項目７））が選択される。選択された会話文は音声に変換され、来訪者１に対して出力される（Ｓ８５）。そしてＳ８９に移行する。
【００７７】
一方、来訪者１より伝言メモを残さないことが選択された場合（Ｓ７７：ＮＯ）、ＨＤＤ２４の出力音声記憶領域２４４が参照される。そして、来訪者に対する取次処理が終了することを知らせるための会話文（「それでは失礼致します。」（図４中項目８））が選択される。選択された会話文は音声に変換され、来訪者１に対して出力される（Ｓ８７）。そしてＳ８９に移行される。
【００７８】
Ｓ８９では、Ｓ７３にて開始された音声の担当者端末４１への送信処理が終了され（Ｓ８９）、次いで、Ｓ７１にて開始された音声の記憶処理が終了される（Ｓ９１）。そして来客受付処理（図１０参照）に戻る。図１０に示すように、不在応対処理（Ｓ６７）が終了すると、Ｓ１１（図８参照）に戻り、上述の処理が繰り返される
【００７９】
次に、応対処理について、図１２を参照して説明する。応対処理では、担当者端末４１より送信された応対方法種別を受信した場合に、応対方法種別に応じた音声による応対処理が実行される。
【００８０】
図１２に示すように、担当者端末４１より送信された応対方法種別を受信し、応対処理が起動されると、はじめに、受信した応対方法種別がＲＡＭ２２に一時的に記憶される（Ｓ１１９）。次いで、応対方法種別を受信したことを示すために、応対受信フラグがＯＮされる（Ｓ１２０）。次いで、来客受付処理におけるＳ３１（図９参照）にて処理が開始される、会話音声の送信処理が実行中であるかどうかが判断される（Ｓ１２１）。会話音声が送信されている状態であれば（Ｓ１２１：ＹＥＳ）、既に担当者端末４１にて来訪担当者３より応対方法の入力操作がなされており、会話音声の送信を継続する必要がないと判断される。そして継続中の会話音声の送信処理が中止される（Ｓ１２３）。そして応対処理は終了される。一方、会話音声の送信処理が実行されていない状態であれば（Ｓ１２１：ＮＯ）、以下特段処理を行うことなく応対処理は終了される。
【００８１】
以上説明したように、来客受付装置１１は、来訪者１の音声を認識し、来訪者身元情報及び来訪担当者身元情報を特定する。音声認識できなかった場合や、特定された来訪者１が事前に来訪予約登録を行っていない場合には、来訪者１と来客受付装置１１との間で行われる会話音声を担当者端末４１に対して送信し、担当者端末４１より出力させる。これにより、来訪者１の身元が不明である場合であっても、来訪担当者３は来訪者１を特定可能となる。また、来訪者１により事前に来訪予約登録がなされていない場合には、その旨を担当者端末４１に対して通知することが可能となる。
【００８２】
また、担当者端末４１より受信した応対方法種別に応じ、来訪者１に対して案内音声を出力するので、来訪担当者３は直接来訪者１に会うことなく、来訪者１に対して応対方法を通知することが可能となる。
【００８３】
また、担当者端末４１より受信した応対方法種別が「不在応対」である場合には、来訪者１からの伝言メモ音声とともに、その前後で来訪者１より発声された音声を記憶し、担当者端末４１に対して送信する。これにより来訪担当者３は、不在応答が通知された際の来訪者の様子を詳細に認識することが可能となる。
【００８４】
次に、担当者端末４１にて実行される各処理について、図１３〜図１７のフローチャートを参照して説明する。図１３は、会話出力処理のフローチャートである。図１４及び図１５は、来訪通知処理のフローチャートである。図１６は、再生ボタン押下処理のフローチャートである。図１７は、応対ボタン押下処理のフローチャートである。
【００８５】
会話出力処理は、来客受付装置１１より送信された会話音声を受信した場合に、ＣＰＵ５１により起動され実行される。来訪通知処理は、来客受付装置１１より会話終了通知を受信した場合に、ＣＰＵ５１により起動され実行される。再生ボタン押下処理は、再生ボタン４４Ａが来訪担当者３により押下された場合に、ＣＰＵ５１により起動され実行される。応対ボタン押下処理は、応対ボタン４４Ｂが来訪担当者３により押下された場合に、ＣＰＵ５１により起動され実行される。
【００８６】
担当者端末４１の各処理において使用されるフラグについて説明する。会話受信フラグは、会話音声を受信中であることを示すために使用される。そして、受信中である場合に「１」が記憶され、未受信中である場合に「０」が記憶される。応対ボタンフラグは、応対ボタン４４Ｂが押下されたことを示すため使用される。そして、初期状態では「０」が記憶され、押下された場合に「１」が記憶される。応対送信フラグは、来客受付装置１１に対して応対方法種別が送信されたかどうかを示すために使用される。そして、送信された場合に「１」が記憶され、未送信状態である場合には「０」が記憶される。以下、フラグの「１」が記憶されることを「ＯＮされる」といい、「０」が記憶されることを「ＯＦＦされる」という。なおこれらのフラグは、各処理の開始時においてＯＦＦされる。
【００８７】
なおＣＰＵ５１では、上述の会話出力処理、来訪通知処理、再生ボタン押下処理、及び、応対ボタン押下処理には、予め優先順位が定められている。そして、いずれかの処理が実行中に、他の処理の起動タイミングが到来した場合には、優先順位の高い処理が優先され実行される。優先順位の低い処理の実行中に、優先順位の高い処理の起動タイミングが到来した場合には、優先順位の低い処理は中断され、優先順位の高い処理が優先して実行される。そして、優先順位の高い処理が終了した後、中断した状態の処理が中断時点から再開される。
【００８８】
図１３を参照し、会話出力処理について説明する。来客受付装置１１より送信された会話音声を検出した場合、図１３に示すように、はじめに、会話音声の受信中であることを示すフラグである会話受信フラグがＯＮされる（Ｓ１４０）。次いで、会話音声の送信開始を来訪担当者３に対して通知する為に、アラート音をスピーカ４３を介して出力させる（Ｓ１４１）。そして、受信中の会話音声を来訪担当者３に対して出力する（Ｓ１４３）。
【００８９】
次いで、会話音声の受信終了タイミングが監視される（Ｓ１４５）。来客受付装置１１からの会話音声の送信が終了された場合、担当者端末４１側では、会話音声の出力を終了させる必要がある。そこで、受信中の会話音声の終了を検出した場合には（Ｓ１４５：ＹＥＳ）、会話音声の出力処理を終了させるために、Ｓ１５３の処理に移行する。
【００９０】
一方、会話音声を継続して受信している状態では（Ｓ１４５：ＮＯ）、応対ボタン４４Ｂの押下が監視される（Ｓ１４９：ＮＯ）。来訪担当者３により応対ボタン４４Ｂが押下された場合、応対ボタンフラグがＯＮされる（図１７参照）。そこで、応対ボタンフラグがＯＮされ、応対ボタン４４Ｂが押下されたと判断された場合（Ｓ１４９：ＹＥＳ）、応対方法（「応対」「不在応対」のいずれか）を含む情報である応対方法種別が来客受付装置１１に対して送信される（Ｓ１５１）。そして、応対方法種別が送信されたことを示すために応対送信フラグがＯＮされる（Ｓ１５２）。そしてＳ１５３の処理に移行する。
【００９１】
応対ボタン４４Ｂの押下がなされない状態では（Ｓ１４９：ＮＯ）、Ｓ１４５に戻り、継続して会話音声の受信終了監視と、応対ボタン４４Ｂの押下監視とが実行される。
【００９２】
応対方法種別が送信された場合、既に応対方法が来訪担当者３により選択されたので、継続して会話音声を来訪担当者３に対して出力する必要がなくなったと判断される。そして、スピーカ４３より出力中の会話音声が停止される（Ｓ１５３）。そして、会話受信フラグがＯＦＦされ（Ｓ１５４）、会話出力処理は終了する。
【００９３】
図１４及び図１５を参照し、来訪通知処理について説明する。来客受付装置１１より、会話終了通知とともに来訪者身元情報、来訪担当者身元情報、及び、予約有無情報を受信した場合、図１４に示すように、来訪通知処理では、はじめに、応対方法種別が来客受付装置１１に対して既に送信されているかどうかが判断される（Ｓ１７３）。応対送信フラグがＯＮされており、応対方法種別の送信処理がなされていれば（Ｓ１７３：ＹＥＳ）、来訪者１に対する応対方法の指示が既になされていると判断される。この場合、来訪担当者３に対し来訪通知を行う必要はないので、本処理は終了される。
【００９４】
応対送信フラグがＯＦＦされており、応対方法種別が未だ送信されていない場合には（Ｓ１７３：ＮＯ）、次いで、来客受付装置１１より会話音声を受信している状態であるかが判断される（Ｓ１８１）。会話受信フラグＯＮされており、会話音声の受信中であると判断された場合には（Ｓ１８１：ＹＥＳ）、Ｓ１７３に戻り、継続して応対方法種別の送信監視と会話音声の受信終了監視が実行される。
【００９５】
応対ボタン４４Ｂの押下が検出されない状態で、会話音声の出力処理が終了した場合には（Ｓ１８１：ＮＯ）、早急に来訪者１への応対方法を選択入力させるために、応対ボタン４４Ｂの押下を促す必要がある。このような場合には、まず応対ボタン４４Ｂの押下を来訪担当者３に対して促すために、アラーム音をスピーカ４３より出力させる（Ｓ１８３）。
【００９６】
次いで、会話終了通知とともに受信した来訪者身元情報、来訪担当者身元情報、及び、予約有無情報が参照される。そして、来訪担当者３を特定して応対方法を選択させる（応対ボタン４４Ｂを押下させる）ための処理が実行される。
【００９７】
来客受付装置１１にて実行された音声認識処理（Ｓ１７（図８参照）、Ｓ３７（図９参照））において、来訪者身元情報と来訪担当者身元情報との両方が特定され、且つ、認識した来訪者身元情報にて特定される来訪者１が、事前に来訪予約を登録している場合（Ｓ１８５：ＹＥＳ）、来訪担当者３を直接特定し、来訪者１が来訪した旨を音声にて通知する。
【００９８】
具体的には、ＨＤＤ５４の出力音声記憶領域５４２が参照される。そして「（来訪担当者）さんにお客様です。アポイントのある（来訪者）様です。」（図７中項目１）の会話文が選択される。次いで、（来訪担当者）の部分に、受信した来訪担当者身元情報にて特定される来訪担当者３の氏名が挿入される。また、（来訪者）の部分に、受信した来訪者身元情報にて特定される来訪者１の氏名が挿入される。そして、（来訪担当者）と（来訪者）の部分に挿入された状態の会話文が音声合成されて音声に変換され、スピーカ４３より出力される（Ｓ１８７）。そしてＳ１９９（図１５参照）の処理に移行される。
【００９９】
一方、来客受付装置１１にて実行された音声認識処理（Ｓ１７（図８参照）、Ｓ３７（図９参照））において、来訪者身元情報と来訪担当者身元情報との両方が特定されているが、来訪者身元情報にて特定される来訪者１により、事前の来訪予約が登録されていない状態である場合（Ｓ１８５：ＮＯ、１８９：ＹＥＳ）、来訪担当者３を直接特定し、来訪予約のない来訪者１が来訪した旨を通知する。
【０１００】
具体的には、ＨＤＤ５４の出力音声記憶領域５４２が参照される。そして「（来訪担当者）さんにお客様です。（来訪者）様です。」（図７中項目２）の会話文が選択される。次いで、（来訪担当者）の部分に、受信した来訪担当者身元情報にて特定される来訪担当者３の氏名が挿入される。また、（来訪者）の部分に、受信した来訪者身元情報にて特定される来訪者１の氏名が挿入される。そして、（来訪担当者）と（来訪者）の部分に挿入された状態の会話文が音声に変換され、出力される（Ｓ１９１）。そしてＳ１９９（図１５参照）の処理に移行される。
【０１０１】
一方、来客受付装置１１にて実行された音声認識処理（Ｓ１７（図８参照）、Ｓ３７（図９参照））において、来訪担当者身元情報のみ特定された場合、（Ｓ１８９：ＮＯ、Ｓ１９３：ＹＥＳ）、来訪担当者３を直接特定し、身元不明の来訪者１が来訪した旨を通知する。
【０１０２】
具体的には、ＨＤＤ５４の出力音声記憶領域５４２が参照される。そして「（来訪担当者）さんにお客様です。」（図７中項目３）の会話文が選択される。次いで、（来訪担当者）の部分に、受信した来訪担当者身元情報にて特定される来訪担当者３の氏名が挿入される。そして、（来訪担当者）に挿入された状態の会話文が音声に変換され、出力される（Ｓ１９５）。そしてＳ１９９（図１５参照）の処理に移行される。
【０１０３】
一方、上述のいずれの条件にも該当しない場合には（Ｓ１８５：ＮＯ、Ｓ１８９：ＮＯ、Ｓ１９３：ＮＯ）、来客受付装置１１にて実行された音声認識処理（Ｓ１７（図８参照）、Ｓ３７（図９参照））において、来訪担当者身元情報と来訪者身元情報とのいずれも特定できなかった場合であると判断される。このような場合には、身元不明の来訪者１が来訪した旨を通知する。
【０１０４】
具体的には、ＨＤＤ５４の出力音声記憶領域５４２が参照される。そして「お客様です。」（図７中項目４）の会話文が選択される。そして、選択された会話文が音声合成されて音声に変換され、出力される（Ｓ１９７）。そしてＳ１９９（図１５参照）の処理に移行される。
【０１０５】
次いで図１５に示すように、応対方法の選択（応対ボタン４４Ｂの押下）を促すための音声出力処理が行われる。ＨＤＤ５４の出力音声記憶領域５４２が参照され、「応対方法を選んでください。」（図７中項目５）の会話文が選択される。そして選択された会話文が音声に変換され、出力される（Ｓ１９９）。
【０１０６】
次いで、応対ボタン４４Ｂの押下を監視する為のタイマーがセットされる（Ｓ２０１）。そしてこの状態で、応対ボタン４４Ｂの押下が監視される（Ｓ２０３）。応対ボタンフラグがＯＮされ、応対ボタン４４Ｂが押下されたと判断された場合には（Ｓ２０３：ＹＥＳ）、選択された応対方法種別（「応対」「不在応対」のいずれか）が来客受付装置１１に対して送信される（Ｓ２０５）。そして、応対方法種別が送信されたことを示すために応対送信フラグがＯＮされる（Ｓ２０６）。そして来訪通知処理は終了される。
【０１０７】
一方、応対ボタンフラグがＯＦＦされており、応対ボタン４４Ｂが押下されていないと判断された場合には（Ｓ２０３：ＮＯ）、Ｓ２０１にてセットされたタイマーがチェックされ、所定時間が経過したか否かが判断される（Ｓ２０７）。所定時間が経過していない状態では（Ｓ２０７：ＮＯ）、Ｓ２０３に戻り、継続して応対ボタンフラグが監視される。また、所定時間が経過した場合には（Ｓ２０７：ＹＥＳ）、来訪者１に応対する者がいないということなので、「不在応対」の応対方法種別が来客受付装置１１に対して送信される（Ｓ２０９）。そして、応対方法種別が送信されたことを示すために応対送信フラグがＯＮされ（Ｓ２０６）、来訪通知処理は終了される。
【０１０８】
再生ボタン押下処理について、図１６を参照して説明する。再生ボタン押下処理では、再生ボタン４４Ａが押下された場合に、来客受付装置１１にて記憶された来訪者１の音声をスピーカ４３より出力させるための為の処理が実行される。出力させる音声としては、来客受付装置１１のＨＤＤ２４中発話音声記憶領域２４６に記憶されている、タグが付された音声が使用される。来訪者１が発声した音声を直接出力させることにより、来訪者１の特定を容易としている。
【０１０９】
なお、再生ボタン押下処理は、来客受付装置１１より会話終了通知を受信し、来訪通知処理（図１４参照）が起動された後でなければ、ＣＰＵ５１により起動されないようになっている。会話終了通知を受信していない状態では、来客受付装置１１のＨＤＤ２４中発話音声記憶領域２４６にタグ付きの音声が記憶されていない可能性があり、この状態では、スピーカ４３より出力させるべき音声がまだ存在していない為である。
【０１１０】
図１６に示すように、再生ボタン４４Ａが押下されて再生ボタン押下処理が起動されると、はじめに、押下された再生ボタン４４Ａの種別が特定される。「来訪者」を選択して再生ボタン４４Ａが押下された場合（Ｓ２２３：ＹＥＳ）、来客受付装置１１のＨＤＤ２４中発話音声記憶領域２４６が参照される。そして来訪者身元情報である旨のタグが付された音声が取得される。取得された音声は、来訪者身元情報を含む来訪者１の音声として、スピーカ４３より出力される（Ｓ２２５）。そして再生ボタン押下処理は終了する。
【０１１１】
一方、「来訪担当者」を選択して再生ボタン４４Ａが押下された場合には（Ｓ２２３：ＮＯ、Ｓ２２７：ＹＥＳ）、来客受付装置１１のＨＤＤ２４中発話音声記憶領域２４６が参照される。そして来訪担当者身元情報である旨のタグが付された音声が取得される。取得された音声は、来訪担当者身元情報を含む来訪者１の音声として、スピーカ４３より出力される（Ｓ２２９）。そして再生ボタン押下処理は終了される。
【０１１２】
一方、押下されたボタンが上述のいずれでもない場合には、そのまま再生ボタン押下処理は終了する（Ｓ２２７：ＮＯ）。
【０１１３】
応対ボタン押下処理について、図１７を参照して説明する。図１７に示すように、応対ボタン押下処理が起動されると、はじめに、押下された応対ボタン４４Ｂの種別が特定される（Ｓ２４１）。そして、選択された応対種別が「応対」である場合には（Ｓ２４３：ＹＥＳ）、応対ボタンフラグがＯＮされ、種別情報として「応対」がＲＡＭ５２に一時的に記憶される（Ｓ２４５）。そして応対ボタン押下処理は終了される。
【０１１４】
一方、選択された応対種別が「不在対応」である場合には（Ｓ２４３：ＮＯ、Ｓ２４７：ＹＥＳ）。応対ボタンフラグがＯＮされ、「不在対応」が選択された旨がＲＡＭ５２に一時的に記憶される（Ｓ２４９）。そして応対ボタン押下処理は終了される。
【０１１５】
一方、選択された応対種別が上述のいずれでもない場合には（Ｓ２４７：ＮＯ）、特段の処理を行うことなく応対ボタン押下処理は終了される。
【０１１６】
以上説明したように、担当者端末４１では、来客受付装置１１より会話音声を受信した場合に、受信した音声を来訪担当者３に対して出力する。直接来訪者１の音声を来訪担当者３に対して聴覚させることが可能となるので、来訪担当者３は容易に来訪者１を特定することが可能となる。また、担当者端末４１にて受け付けた応対方法種別は来客受付装置１１に送信される。これにより、来客受付装置１１にて種別に応じた応対が可能となる。
【０１１７】
また、来客受付装置１１にて実行された音声認識処理の結果や、来訪者１によりあらかじめ来訪予約の登録がなされているか否かに応じて、来訪担当者３に対して出力する音声を異ならせることが可能となるので、来訪担当者３を特定し、確実に来訪通知を行うことが可能となる。
【０１１８】
なお、図２におけるスピーカ１４が本発明の「出力手段」に相当し、マイク１２が本発明の「入力手段」に相当し、図８のＳ１７、及び図９のＳ３７の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「音声認識手段」に相当し、Ｓ３７の処理が本発明の「音声認識ステップ」に相当する。図９のＳ２７、Ｓ２９の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「担当者特定手段」に相当し、Ｓ２７、Ｓ２９の処理が本発明の「担当者特定ステップ」に相当し、Ｓ５９の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「来訪通知送信手段」に相当し、Ｓ５９の処理が本発明の「来訪通知送信ステップ」に相当する。図２におけるＨＤＤ２４の会話音声記憶領域２４５が、本発明の「音声情報記憶手段」に相当し、図９のＳ３１においてＨＤＤ２４の会話音声記憶領域２４５に記憶されている音声の情報を担当者端末４１に対して送信する処理を行うＣＰＵ２１が、本発明の「音声情報送信手段」に相当し、Ｓ３１においてＨＤＤ２４の会話音声記憶領域２４５に記憶されている音声の情報を担当者端末４１に対して送信する処理が本発明の「音声情報送信ステップ」に相当する。
【０１１９】
また、図６の来客予約データ記憶領域２４８が本発明の「担当者記憶手段」に相当し、来客予約データが本発明の「担当者データベース」に相当する。図３の単語辞書記憶領域２４２が本発明の「単語辞書記憶手段」に相当し、図９のＳ５９において、音声認識処理により情報が特定できなかった場合、及び来訪予約の登録がなされていない来訪者１の来訪者身元情報が特定されている場合に、会話終了通知を行う処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「不明来訪通知送信手段」に相当し、応対方法種別を受信し、図１２のＳ１１９にて応対方法種別をＲＡＭ２２に記憶させる処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「応対方法取得手段」に相当し、図１０のＳ６５、図１１のＳ７９、Ｓ８７の処理を行うＣＰＵ２１が本発明の「応対出力制御手段」に相当する。
【０１２０】
なお、本発明は上記実施の形態に限定されるものではなく、種々の変更が可能である。
【０１２１】
上述の実施の形態では、担当者端末４１は、図１５において示されるように、来訪担当者３に対して応対方法の入力依頼がなされてから所定時間が経過した場合に、「不在応対」の応対方法種別を来客受付装置１１に対して送信していた。しかしながら本発明はこれに限定されない。従って例えば、担当者端末４１は、応対方法の入力依頼がなされてからの経過時間を来客受付装置１１に対して送信し、来客受付装置１１では、受信した経過時間が所定時間経過している場合に、不在対応を行うための音声を来訪者１に対して出力する構成としてもよい。なおこの場合において、経過時間を取得する処理を行うＣＰＵ２１が、本発明の「時間取得手段」に相当する。
【図面の簡単な説明】
【０１２２】
【図１】来客受付システム１００を構成する来客受付装置１１及び担当者端末４１の物理的構成を示す模式図である。
【図２】来客受付装置１１及び担当者端末４１の電気的構成を示す模式図である。
【図３】ＨＤＤ２４に設けられている記憶領域を示す模式図である。
【図４】出力音声記憶領域２４４に記憶されている情報の詳細を示す模式図である。
【図５】来客予約データ記憶領域２４８に記憶されている来客予約データの一例を示す模
【図６】ＨＤＤ５４に設けられている記憶領域を示す模式図である。
【図７】出力音声記憶領域５４２に記憶されている情報の詳細を示す模式図である。式図である。
【図８】来客受付処理のフローチャートである。
【図９】来客受付処理のフローチャートである。
【図１０】来客受付処理のフローチャートである。
【図１１】不在応対処理のサブルーティンフローチャートである。
【図１２】応対処理のフローチャートである。
【図１３】会話出力処理のフローチャートである。
【図１４】来訪通知処理のフローチャートである。
【図１５】来訪通知処理のフローチャートである。
【図１６】再生ボタン押下処理のフローチャートである。
【図１７】応対ボタン押下処理のフローチャートである。
【符号の説明】
【０１２３】
１      来訪者
３      来訪担当者
１１    来客受付装置
１１    来客受付装置
１２    マイク
１４    スピーカ
２１    ＣＰＵ
４１    担当者端末
４４Ａ  再生ボタン
４４Ｂ  応対ボタン
２４２  単語辞書記憶領域
２４４  出力音声記憶領域
２４５  会話音声記憶領域
２４６  発話音声記憶領域
２４７  伝言メモ音声記憶領域
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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