(57)【要約】【課題】ソフトウェア製品の新バージョンに対応する知識データベースを効率よく準備することを可能とする知識データベース更新装置などを提供する。【解決手段】本発明に係る知識データベース更新装置は、製品の旧バージョン向け知識データベースの内容である旧データベースファイル２１を記憶する記憶部１２と、製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数と製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げと製品の新バージョンの機能ごとの売り上げとから、新バージョン製品に対して予想される機能別の更新優先度を算出する更新優先度付け支援部３１と、更新優先度の高い機能の順に旧データベースファイルの内容をユーザに提示し、これに対するユーザの反応入力を反映して新バージョン向けの知識データベースを作成する知識更新部３２とを有する。【選択図】図１
2010108100.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
製品のサポート業務に使用される知識データベースの内容を、前記製品の新バージョン向けに更新する知識データベース更新装置であって、
前記製品の旧バージョン向け知識データベースの内容である旧データベースファイルを記憶した記憶部と、
前記製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数と前記製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げと前記製品の新バージョンの機能ごとの売り上げとから、前記新バージョン製品に対して予想される機能別の更新優先度を算出する更新優先度付け支援部と、
前記更新優先度の高い機能の順に前記旧データベースファイルの内容をユーザに提示するとともにこれに対するユーザの反応入力を反映して前記新バージョン向けの知識データベースを作成する知識更新部と
を有することを特徴とする知識データベース更新装置。
【請求項２】
前記更新優先度付け支援部が、前記製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数をＲｏｌｄｉ、前記製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げをＳｏｌｄｉ、前記製品の新バージョンの機能ごとの売り上げをＳｎｅｗｉとすると、前記製品の新バージョンに対して予想される機能別の更新優先度Ｒｎｅｗｉを
【数６】
2010108100.tif 000010
として算出することを特徴とする、請求項１に記載の知識データベース更新装置。
【請求項３】
前記更新優先度付け支援部が、前記製品の新バージョンの機能ごとの売り上げを、前記製品の新バージョンの顧客に対する重要度の順に補正してから前記更新優先度を算出することを特徴とする、請求項１に記載の知識データベース更新装置。
【請求項４】
製品のサポート業務に使用される知識データベースの内容を、前記製品の新バージョン製品向けに更新する知識データベース更新方法であって、
更新優先度付け支援部が、前記製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数と、前記製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げと、前記製品の新バージョンの機能ごとの売り上げとから、前記製品の新バージョンに対して予想される機能別の更新優先度を算出し、
次に知識更新部が、前記製品の旧バージョン向け知識データベースの内容を前記更新優先度の高い機能の順にユーザに提示し、
続いて前記知識更新部が、前記提示された知識データベースの内容に対するユーザの反応入力を反映して前記製品の新バージョン向けの知識データベースを作成する
ことを特徴とする知識データベース更新方法。
【請求項５】
前記更新優先度付け支援部が、前記製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数をＲｏｌｄｉ、前記製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げをＳｏｌｄｉ、前記製品の新バージョンの機能ごとの売り上げをＳｎｅｗｉとすると、前記製品の新バージョンに対して予想される機能別の更新優先度Ｒｎｅｗｉを、
【数６】
2010108100.tif 000011
として算出することを特徴とする、請求項４に記載の知識データベース更新方法。
【請求項６】
製品のサポート業務に使用される知識データベースの内容を、前記製品の新バージョン向けに更新する知識データベース更新装置が備えるコンピュータに、
前記製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数と前記製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げと前記製品の新バージョンの機能ごとの売り上げとから、前記製品の新バージョンに対して予想される機能別の更新優先度を算出する手順と、
前記製品の旧バージョン向け知識データベースの内容を前記更新優先度の高い機能の順にユーザに提示する手順と、
前記提示された知識データベースの内容に対するユーザの反応入力を反映して前記製品の新バージョン向けの知識データベースを作成する手順と
を実行させることを特徴とする知識データベース更新プログラム。
【請求項７】
前記更新優先度を算出する手順が、前記製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数をＲｏｌｄｉ、前記製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げをＳｏｌｄｉ、前記製品の新バージョンの機能ごとの売り上げをＳｎｅｗｉとすると、前記製品の新バージョンに対して予想される機能別の更新優先度Ｒｎｅｗｉを、
【数６】
2010108100.tif 000012
として算出することを特徴とする、請求項６に記載の知識データベース更新プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ソフトウェア製品のサポート業務に使用される知識データベースに関し、特にソフトウェア製品のバージョンアップに合わせて新バージョン向けの知識データベースを準備することに関する。
【背景技術】
【０００２】
ソフトウェア製品に関して、常日頃からのサポート業務によって問い合わせへの対応事例が蓄積され、その対応事例によって知識データベースを整備することは常日頃から行われてきている。また、ソフトウェア製品はバージョンアップおよびマイナーチェンジなどによって日々機能が改善および追加されており、それに応じてサポート業務に使用される知識データベースも新しい状態に維持されていることが要求されている。
【０００３】
ソフトウェア製品のバージョンアップおよびサポート業務に関連する技術として、次のような技術文献がある。特許文献１には、新発売製品と既存製品の売り上げの相関を算出するという技術が記載されている。特許文献２にも同様に、既存製品の売り上げから新製品の売り上げを推定するという技術が記載されている。また特許文献３には、知識情報の各々を重み情報によって補正するという技術が記載されている。
【０００４】
さらに特許文献４には、各々のユーザの持つ文書を、その知識を必要とする人に送付して文書ライブラリを更新するという技術が記載されている。そして特許文献５には、知識データベースにおいて、実体験事象に対する因果関係の確からしさを推定するという技術が記載されている。
【０００５】
【特許文献１】特開２００２−１６９９４６号公報
【特許文献２】特開２００４−３２６５２０号公報
【特許文献３】特開２００７−２９３４９１号公報
【特許文献４】特開平１１−１８４８７４号公報
【特許文献５】特許第３２６８５２９号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、ソフトウェア製品のバージョンアップが行われた直後では、旧バージョンに対する知識データベースの蓄積はあっても、新バージョンに対する知識データベースの蓄積はまだ不十分であることが多い。そのため、新バージョンについては、実際に問い合わせがあってからその問い合わせの内容に後追いで対応することを余儀なくされ、十分なサポート業務ができない。
【０００７】
サポート業務を効率的に遂行するためには、ソフトウェア製品のバージョンアップに合わせて、旧バージョン向けの知識データベースを更新して、新バージョンに対応する内容の知識データベースをあらかじめ準備しておくことが望ましい。しかしながら、そこに振り向けることのできる人的資源などは限られているので、そのような知識データベースをあらかじめ準備することは困難である。これはソフトウェア製品に限ったことでなく、サポート業務が存在する限りはハードウェア製品においても同様の問題が発生しうる。
【０００８】
特許文献１および２の技術は、単に旧バージョン製品の売り上げデータから新バージョン製品の売り上げを推定するだけである。特許文献３および５の技術は、知識データベース上で各々の知識の情報相互間の関連性を算出するだけである。特許文献４の技術は、組織内で知識を共有するだけである。即ち、特許文献１〜５のいずれにも、ソフトウェア製品の新バージョンのリリースに合わせて新バージョン向けの知識データベースをあらかじめ準備するという目的に適用しうる技術は記載されていない。これらの技術を組み合わせたとしても同様である。
【０００９】
本発明の目的は、限られた人的資源やコンピュータ資源であっても、ソフトウェア製品の新バージョンに対応する知識データベースを効率よく準備することを可能とする知識データベース更新装置、知識データベース更新方法および知識データベース更新プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記目的を達成するため、本発明に係る知識データベース更新装置は、製品のサポート業務に使用される知識データベースの内容を、製品の新バージョン向けに更新する知識データベース更新装置であって、製品の旧バージョン向け知識データベースの内容である旧データベースファイルを記憶した記憶部と、製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数と製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げと製品の新バージョンの機能ごとの売り上げとから、新バージョン製品に対して予想される機能別の更新優先度を算出する更新優先度付け支援部と、更新優先度の高い機能の順に旧データベースファイルの内容をユーザに提示するとともにこれに対するユーザの反応入力を反映して新バージョン向けの知識データベースを作成する知識更新部とを有することを特徴とする。
【００１１】
上記目的を達成するため、本発明に係る知識データベース更新方法は、製品のサポート業務に使用される知識データベースの内容を、製品の新バージョン製品向けに更新する知識データベース更新方法であって、更新優先度付け支援部が、製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数と、製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げと、製品の新バージョンの機能ごとの売り上げとから、製品の新バージョンに対して予想される機能別の更新優先度を算出し、次に知識更新部が、製品の旧バージョン向け知識データベースの内容を更新優先度の高い機能の順にユーザに提示し、続いて知識更新部が、提示された知識データベースの内容に対するユーザの反応入力を反映して製品の新バージョン向けの知識データベースを作成することを特徴とする。
【００１２】
上記目的を達成するため、本発明に係る知識データベース更新プログラムは、製品のサポート業務に使用される知識データベースの内容を、製品の新バージョン向けに更新する知識データベース更新装置が備えるコンピュータに、製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数と製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げと製品の新バージョンの機能ごとの売り上げとから、製品の新バージョンに対して予想される機能別の更新優先度を算出する手順と、製品の旧バージョン向け知識データベースの内容を更新優先度の高い機能の順にユーザに提示する手順と、提示された知識データベースの内容に対するユーザの反応入力を反映して製品の新バージョン向けの知識データベースを作成する手順とを実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明は、上述したように製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数と、製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げと、製品の新バージョンの機能ごとの売り上げとから、製品の新バージョンに対して予想される機能別の更新優先度を算出するように構成したので、更新優先度の高い順から新バージョンに対応する知識データベースを作成することができる。これによって、限られた人的資源やコンピュータ資源であっても、ソフトウェア製品の新バージョンに対応する知識データベースを効率よく準備することが可能であるという、従来にない優れた知識データベース更新装置、知識データベース更新方法および知識データベース更新プログラムを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１４】
（実施形態の構成）
以下、本発明の実施形態の構成について添付図１に基づいて説明する。
最初に、本実施形態の基本的な内容について説明し、その後でより具体的な内容について説明する。
本発明の実施形態に係る知識データベース更新装置１０は、製品のサポート業務に使用される知識データベースの内容を、製品の新バージョン向けに更新する知識データベース更新装置であって、製品の旧バージョン向け知識データベースの内容である旧データベースファイル２１を記憶した記憶部１２と、製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数と製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げと製品の新バージョンの機能ごとの売り上げとから、新バージョン製品に対して予想される機能別の更新優先度を算出する更新優先度付け支援部３１と、更新優先度の高い機能の順に旧データベースファイルの内容をユーザに提示するとともにこれに対するユーザの反応入力を反映して新バージョン向けの知識データベースを作成する知識更新部３２とを有する。
【００１５】
ここで更新優先度付け支援部３１は、製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数をＲｏｌｄｉ、製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げをＳｏｌｄｉ、製品の新バージョンの機能ごとの売り上げをＳｎｅｗｉとすると、製品の新バージョンに対して予想される機能別の更新優先度Ｒｎｅｗｉを、
【数６】
2010108100.tif 000003
として算出する。
【００１６】
また更新優先度付け支援部３１は、製品の新バージョンの機能ごとの売り上げを、新製品の新バージョンの顧客に対する重要度に基づいて補正する顧客重要度係数導出機能５１を有し、これによって該売り上げを重要度の順に補正してから更新優先度を算出する。
【００１７】
この構成によって、ユーザは機能別の更新優先度を得て、その優先度の高い順から新バージョン向けの知識データベースを準備することが可能となる。
以下、これをより詳細に説明する。
【００１８】
図１は、本発明の実施形態に係る知識データベース更新装置１０の構成を表す説明図である。知識データベース更新装置１０はコンピュータ装置であり、後述する更新優先度の算出などに係る処理を行うプロセッサ１１と、各種データを記憶している不揮発性記憶装置である記憶部１２と、ユーザからの各種入力を受け付ける入力部１３と、処理結果などをユーザに提示する出力部１４とを有する。
【００１９】
記憶部１２には、旧バージョン製品についての知識データベースである旧データベースファイル２１と、新バージョン製品についての知識データベースである新データベースファイル２２と、後述する顧客別重要度テーブル２３および知識参照数テーブル２４とが記憶されている。プロセッサ１１では、旧データベースファイル２１内の各データに対して、後述の更新優先度を付与する処理を行う更新優先度付け支援部３１と、旧データベースファイル２１から新データベースファイル２２を生成する処理を行う知識更新部３２といった各機能部が実行される。
【００２０】
更新優先度付け支援部３１は、入力部１３から入力されたサポート業務での「問い合わせ実績」と「製品売り上げデータ」に基づき、旧データベースファイル２１に登録された各データに対し更新優先度を付与し、知識参照数テーブル２４のデータを作成する。知識更新部３２は旧データベースファイル２１に登録された任意の一件を出力部１４に表示させ、この表示させた内容を製品の新バージョンに対応させた知識（新データベースファイル２２の登録データ）を入力部１３を介したユーザからの入力によって生成する。以上の各々の機能については以後で詳述する。
【００２１】
入力部１３は、キーボードやマウスなどの入力装置とそれらを駆動するインターフェイスとを含む。出力部１４は、ディスプレイ装置とグラフィックカード、および知識データベース更新装置１０のＯＳ（Operating System）の中でＧＵＩ（Graphic User Interface）を作成してユーザに提示する部分を含む。
【００２２】
図２は、図１に示した更新優先度付け支援部３１の内部処理をより詳しく示す説明図である。更新優先度付け支援部３１は、旧データベース知識参照数４１、旧バージョン製品・機能別売り上げ４２、新バージョン製品・機能別売り上げ４３、顧客名４４の各々の入力データから、更新優先度４５を算出する。
【００２３】
旧データベース知識参照数４１は、過去の問い合わせ実績で旧データベースに対してアクセスがあった数から得られるデータであり、知識参照数テーブル２４に記憶されている。
【００２４】
これに対して、旧バージョン製品・機能別売り上げ４２、新バージョン製品・機能別売り上げ４３、顧客名４４の各々は、製品売り上げデータから得られるデータであり、入力部１３によって更新優先度付け支援部３１へ入力される。旧バージョン製品・機能別売り上げ４２は旧バージョン製品の売り上げを機能ごとに見た数字であり、新バージョン製品・機能別売り上げ４３は新バージョン製品の売り上げを機能ごとに見た数字である。顧客名４４は、旧バージョンおよび新バージョン製品の顧客の名前である。
【００２５】
更新優先度付け支援部３１内部は、顧客名４４から重要度４４ｂを得る顧客重要度係数導出機能５１、重要度４４ｂに基づいて新バージョン製品・機能別売り上げ４３を補正する重み付け売り上げ導出機能５２、および更新優先度４５を算出する更新優先度導出機能５３といった各機能からなる。顧客重要度係数導出機能５１は、図１で示した顧客別重要度テーブル２３の記憶内容を参照して、入力された顧客名４４から、それに対応する重要度を表す係数である重要度４４ｂを算出し、重み付け売り上げ導出機能５２に渡す。
【００２６】
図３は、図１および２で示した顧客別重要度テーブル２３の記憶内容の一例を示す説明図である。顧客別重要度テーブル２３は、ユーザから入力された顧客名４４と、各々の顧客に納品した製品Ａの機能４４ａと、各々の顧客に対応する係数である重要度４４ｂとが記憶されている。顧客重要度係数導出機能５１は、この顧客別重要度テーブル２３を参照して、顧客名４４に対応する重要度４４ｂを得て、これを重み付け売り上げ導出機能５２に渡す。
【００２７】
重み付け売り上げ導出機能５２は、顧客重要度係数導出機能５１から受け取った各顧客の重要度４４ｂをＣｉ、新バージョン製品・機能別売り上げ４３をＳｉとすると、新バージョン製品の顧客重要度によって重み付けされた機能ごとの売り上げ（全顧客分の総和）Ｓｎｅｗｉは、以下の式で表される。このＳｎｅｗｉが、更新優先度導出機能５３に渡される。
【数１】
2010108100.tif 000004
【００２８】
図３で示した例では、「Ａ」という製品の中には「Ａ１」「Ａ２」「Ａ３」「Ａ４」という各々の機能があり、顧客の中でＸ社にはその中の「Ａ１」「Ａ２」「Ａ３」「Ａ４」を全部納品しているのに対して、Ｙ社には「Ａ１」「Ａ２」「Ａ３」のみを納品し、Ｚ社には「Ａ１」「Ａ２」のみを納品している。ここでは説明のため、ごく単純に模式化された例のみを示すので、Ｘ社、Ｙ社、Ｚ社以外の売り上げについては考えず、Ａ１〜Ａ４以外の機能についても考えないことにする。
【００２９】
この場合、Ｘ社、Ｙ社、Ｚ社の重要度を各々Ｃｘ、Ｃｙ、Ｃｚとし、さらに製品ＡのＸ社、Ｙ社、Ｚ社の各々向けの売上金額をＳｘ、Ｓｙ、Ｓｚとすると、数１でｉを１〜４の自然数として、機能Ａ１〜４の各々に対応する機能ごとの売り上げＳｎｅｗ１〜Ｓｎｅｗ４は以下のように計算される。
【数２】
2010108100.tif 000005
【数３】
2010108100.tif 000006
【数４】
2010108100.tif 000007
【数５】
2010108100.tif 000008
【００３０】
一方、旧バージョン製品・機能別売り上げ４２に対しては、上記のような顧客重要度による重み付けの処理は行われない。
【００３１】
更新優先度導出機能５３は、重み付け売り上げ導出機能５２から出力されたＳｎｅｗｉと、入力部１３から入力された旧バージョン製品・機能別売り上げ４２（これをＳｏｌｄとする）、そして過去の問い合わせ実績で得られた旧データベース知識参照数４１（これをＲｏｌｄｉとする）とから、以下の式から新バージョン製品で予測される知識参照数Ｒｎｅｗｉを算出する。算出された結果から、知識参照数テーブル２４を更新する。
【００３２】
【数６】
2010108100.tif 000009
ここでは、更新優先度を計算する前提として、「任意の知識において旧バージョンと新バージョンで参照される傾向は変わらない」ことを前提としている。その前提より、ＲｏｌｄｉとＲｎｅｗｉの比はＳｏｌｄｉとＳｎｅｗｉの比と等しくなる。
【００３３】
図４は、図１および２で示した知識参照数テーブル２４の記憶内容の一例を示す説明図である。知識参照数テーブル２４には、機能Ａ１〜Ａ４の各々に対する知識参照数Ｒｏｌｄｉ（ｉは１〜４の自然数）４１が記録されている。これと、前述のＳｎｅｗｉおよびＳｏｌｄｉの値とを数６に適用して、更新優先度導出機能５３によってＲｎｅｗｉ４５を算出し、知識参照数テーブル２４を更新する。
【００３４】
ここで得られたＲｎｅｗｉ４５が、各々の知識のそれぞれに対する更新優先度である。知識更新部３２は、旧データベースファイル２１に記録された中で、この更新優先度の高い知識から順番に出力部１４に表示させる。操作者はこれに基づいて各々のＲｎｅｗに該当する知識を新バージョンに対応して更新した内容を、入力部１３を介して知識更新部３２に入力し、知識更新部３２はこれに基づいて新データベースファイル２２を生成する。
【００３５】
図５は、以上で説明した知識データベース更新装置１０の動作を表すフローチャートである。まず、入力部１３から、旧バージョン製品・機能別売り上げ４２、新バージョン製品・機能別売り上げ４３、顧客名４４の各データの入力を受け付ける（ステップＳ１０１）。これらの入力から、まずは顧客重要度係数導出機能５１が、顧客別重要度テーブル２３の記憶内容を参照して、入力された顧客名４４に対応する重要度４４ｂを算出し、この値を重み付け売り上げ導出機能５２に渡す（ステップＳ１０２）。
【００３６】
重み付け売り上げ導出機能５２は、重要度４４ｂと新バージョン製品の各製品および機能ごとの売り上げをＳｉを数１に適用して、新バージョン製品の顧客重要度によって重み付けされた売り上げの全顧客分の総和Ｓｎｅｗｉと、旧バージョン製品のそれであるＳｏｌｄｉとを算出する（ステップＳ１０３）。算出された結果は更新優先度導出機能５３に渡される。
【００３７】
更新優先度導出機能５３は、重み付け売り上げ導出機能５２から渡されたＳｎｅｗｉおよびＳｏｌｄｉと、知識参照数テーブル２４から得られる旧データベース知識参照数４１（Ｒｏｌｄｉ）とを数６に適用して新バージョン製品で予測される知識参照数Ｒｎｅｗｉを算出する（ステップＳ１０４）。同時に、このＲｎｅｗｉに基づいて、知識参照数テーブル２４を更新する。
【００３８】
そして出力部１４が、算出されたＲｎｅｗｉを更新優先度として、Ｒｎｅｗｉの高い知識から順番に旧データベースファイル２１の内容を表示する（ステップＳ１０５）。ユーザは、この表示された知識を新バージョンに対応して更新し、その内容を入力部１３を介して知識更新部３２に入力し、知識更新部３２はこれに基づいて新データベースファイル２２を生成する（ステップＳ１０６）。
【００３９】
（実施形態の全体的な動作）
次に、上記の実施形態の全体的な動作について説明する。本実施形態に係る動作は、製品のサポート業務に使用される知識データベースの内容を、製品の新バージョン製品向けに更新する知識データベース更新方法であって、更新優先度付け支援部３１が、製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数と、製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げと、製品の新バージョンの機能ごとの売り上げとから、製品の新バージョンに対して予想される機能別の更新優先度を算出し（図５：ステップＳ１０４）、知識更新部３２が、製品の旧バージョン向け知識データベースの内容を更新優先度の高い機能の順にユーザに提示し（図５：ステップＳ１０５）、知識更新部３２が、提示された知識データベースの内容に対するユーザの入力を反映して製品の新バージョン向けの知識データベースを作成する（図５：ステップＳ１０６）。
【００４０】
また、更新優先度付け支援部３１が、製品の旧バージョンに対する機能別の知識参照数をＲｏｌｄｉ、製品の旧バージョンの機能ごとの売り上げをＳｏｌｄｉ、製品の新バージョンの機能ごとの売り上げをＳｎｅｗｉとすると、製品の新バージョンに対して予想される機能別の更新優先度Ｒｎｅｗｉを、前述の数６の式から算出する（図５：ステップＳ１０４）。
【００４１】
ここで、上記各動作ステップについては、これをコンピュータで実行可能にプログラム化し、これらを前記各ステップを直接実行するコンピュータである知識データベース更新装置１０に実行させるようにしてもよい。
この動作により、本実施形態は以下のような効果を奏する。
【００４２】
新バージョンの製品に対して問い合わせの事例の蓄積を待たなくても、旧バージョンに対する知識データベースを、機能別の知識参照数と売り上げデータとを利用して更新優先度を算出し、その更新優先度の順に新バージョン向けに更新することによって、限られた人的資源やコンピュータ資源の中で的確な知識データベースの更新を行うことができるようになる。
【００４３】
これによって、実際の問い合わせが発生するより前に、参照されると予想される頻度が高い知識についてあらかじめ知識データベースを準備することができるので、実際に問い合わせがあってからその問い合わせの内容に後追いで対応することは少なくなり、サポート業務においての応答時間の短縮、そしてこれに伴うコストの削減という効果を得ることができる。
【００４４】
これまで本発明について図面に示した特定の実施形態をもって説明してきたが、本発明は図面に示した実施形態に限定されるものではなく、本発明の効果を奏する限り、これまで知られたいかなる構成であっても採用することができる。
【産業上の利用可能性】
【００４５】
ソフトウェア製品、およびハードウェア製品を含む工業製品など、顧客に提供されたものに対する保守サポート業務が存在する領域において、幅広く利用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００４６】
【図１】本発明の実施形態に係る知識データベース更新装置の構成を表す説明図である。
【図２】図１に示した更新優先度付け支援部の内部処理をより詳しく示す説明図である。
【図３】図１および２で示した顧客別重要度テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。
【図４】図１および２で示した知識参照数テーブルの記憶内容の一例を示す説明図である。
【図５】以上で説明した知識データベース更新装置の動作を表すフローチャートである
【符号の説明】
【００４７】
１０  知識データベース更新装置
１１  プロセッサ
１２  記憶部
１３  入力部
１４  出力部
２１  旧データベースファイル
２２  新データベースファイル
２３  顧客別重要度テーブル
２４  知識参照数テーブル
３１  更新優先度付け支援部
３２  知識更新部
４１  旧データベース知識参照数
４２  旧バージョン製品・機能別売り上げ
４３  新バージョン製品・機能別売り上げ
４４  顧客名
４４ａ  機能
４４ｂ  重要度
４５  更新優先度
５１  顧客重要度係数導出機能
５２  重み付け売り上げ導出機能
５３  更新優先度導出機能
【図１】
2010108100.tif 000013
【図２】
2010108100.tif 000014
【図３】
2010108100.tif 000015
【図４】
2010108100.tif 000016
【図５】
2010108100.tif 000017