(57)【要約】【課題】コールセンタにおける顧客への応対を従来よりも効率的に行えるようにする。【解決手段】スケジュール管理装置２に、顧客の知識のレベルを示す顧客データ６Ｃを記憶する顧客マスタ２Ｍ３と、オペレータの知識のレベルを示すオペレータデータ６Ｂを記憶するオペレータマスタ２Ｍ２と、オペレータのスケジュールを示すスケジュールデータ７Ａを記憶するスケジュールデータベース２Ｂ１と、顧客から問合せがありかつその問合せに応対するためにその顧客に電話を掛ける必要がある場合に、その顧客の顧客データ６Ｃおよび各オペレータのオペレータデータ６Ｂに基づいて、その顧客以上の知識のレベルを有するオペレータの選出を行う顧客レベルオペレータ選出部２０３と、選出されたオペレータのスケジュールデータ７Ａを、その問合せに応対する時期が示されるように更新するスケジュール更新処理部２０５と、を設ける。【選択図】図３
2010033105.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタのオペレータごとのスケジュールを管理するスケジュール管理システムにおいて、
顧客ごとに、当該顧客の知識のレベルを示す第一の知識レベルデータを記憶する、第一の知識レベルデータ記憶手段と、
前記オペレータごとに、当該オペレータの知識のレベルを示す第二の知識レベルデータを記憶する、第二の知識レベルデータ記憶手段と、
前記オペレータごとに、当該オペレータのスケジュールを示すスケジュールデータを記憶する、スケジュールデータ記憶手段と、
前記顧客から問合せがありかつ当該問合せに応対するために当該顧客に電話を掛ける必要がある場合に、当該顧客の前記第一の知識レベルデータおよび前記各オペレータの前記第二の知識レベルデータに基づいて、当該顧客以上の知識のレベルを有する前記オペレータの選出を行う、オペレータ選出手段と、
前記オペレータ選出手段によって選出された前記オペレータの前記スケジュールデータを、前記問合せに応対する時期が示されるように更新する、スケジュール更新手段と、
を有するスケジュール管理システム。
【請求項２】
コールセンタのオペレータごとのスケジュールを管理するスケジュール管理方法において、
顧客ごとに、当該顧客の知識のレベルを示す第一の知識レベルデータを第一の知識レベルデータ記憶手段に記憶させておき、
前記オペレータごとに、当該オペレータの知識のレベルを示す第二の知識レベルデータを第二の知識レベルデータ記憶手段に記憶させておき、
前記オペレータごとに、当該オペレータのスケジュールを示すスケジュールデータをスケジュールデータ記憶手段に記憶させておき、
コンピュータに、
前記顧客から問合せがありかつ当該問合せに応対するために当該顧客に電話を掛ける必要がある場合に、当該顧客の前記第一の知識レベルデータおよび前記各オペレータの前記第二の知識レベルデータに基づいて、当該顧客以上の知識のレベルを有する前記オペレータの選出を行う処理と、
選出された前記オペレータの前記スケジュールデータを、前記問合せに応対する時期が示されるように更新する処理と、を実行させる、
スケジュール管理方法。
【請求項３】
コールセンタのオペレータごとのスケジュールを管理するコンピュータを制御するためのコンピュータプログラムにおいて、
前記コンピュータに、
顧客ごとに、当該顧客の知識のレベルを示す第一の知識レベルデータを第一の知識レベルデータ記憶手段に記憶させる処理と、
前記オペレータごとに、当該オペレータの知識のレベルを示す第二の知識レベルデータを第二の知識レベルデータ記憶手段に記憶させる処理と、
前記オペレータごとに、当該オペレータのスケジュールを示すスケジュールデータをスケジュールデータ記憶手段に記憶させる処理と、
前記顧客から問合せがありかつ当該問合せに応対するために当該顧客に電話を掛ける必要がある場合に、当該顧客の前記第一の知識レベルデータおよび前記各オペレータの前記第二の知識レベルデータに基づいて、当該顧客以上の知識のレベルを有する前記オペレータの選出を行う処理と、
選出された前記オペレータの前記スケジュールデータを、前記問合せに応対する時期が示されるように更新する処理と、
を実行させるコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタにおけるオペレータのスケジュールを管理するシステムおよび方法などに関する。
【背景技術】
【０００２】
商品やサービスをユーザに提供する企業において、ユーザなどからの電話による問合せまたは注文などに対して効率的に応対するために、コールセンタシステムが広く用いられている。近年は、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）技術が採用され、一層効率化を図ることができるようになっている。
【０００３】
ところが、ＣＴＩ技術が採用されても、コールセンタ（「電話サポートセンタ」などと呼ばれることもある。）に電話を掛けて来たユーザに電話窓口係のオペレータがマンツーマンで応対しなければならない点は、変わりない。したがって、オペレータの電話がすべて塞がっている場合は、ユーザは、オペレータの電話が空くまで待つか、一旦電話を切って再度掛け直さなければならない。このような状況は、ユーザにとって不満となり得るし、企業にとって顧客離れの心配となり得る。
【０００４】
そこで、コールセンタにおける顧客へのサービスを向上させるためのシステムが提案されている。
【０００５】
特許文献１に記載されるシステムは、顧客からの受電をサーバーを介してオペレータの端末コンピュータに接続し、顧客とオペレータとの対話を可能にするシステムであって、サーバーが、少なくとも、顧客からの受電時にサーバーに接続中のオペレータを検出する接続中オペレータ検出手段と、実際に接続すべき最適なオペレータを事前に準備されたデータベースに基づいて選択する最適オペレータ選択手段とを有する。
【０００６】
特許文献２に記載されるシステムは、顧客が発信した電子メールによるオペレータ対応要求を受け付ける要求受付処理部と、電子メールに指定されたキーワードに基づき当該顧客との応対に要する予想対応時間を算出する対応時間予測処理部と、予想対応時間に基づき当該顧客と電話にて応対するオペレータ及びその顧客との対応開始予定時刻と対応終了予定時刻とを決定するスケジューリング部と、決定した対応開始予定時刻をコールバックする予定時刻として当該顧客に電子メールにて通知する受付通知処理部を有する。
【０００７】
そのほか、特許文献３には、顧客に適した営業担当者を選択するシステムが提案されている。特許文献３に記載されるシステムは、顧客が営業担当者の選択条件を入力すると、候補者の一覧を表示する。顧客が希望の営業担当者のイメージを押下すると、詳細情報表示画面が表示する。顧客が営業担当者の訪問・連絡時間を指定すると、顧客用端末からメインサーバに当該営業担当者が指名された旨の情報を送信する。メインサーバは、顧客データベースを更新する。そして、顧客の情報を、営業担当者の端末へ送信する。
【特許文献１】特開２００７−２００１９８号公報
【特許文献２】特開２００３−１４３３０１号公報
【特許文献３】特開２００２−９９７９７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
上述のように、従来、顧客を担当するのに好適な担当者を選択したりコールバックのスケジューリングを行ったりするシステムが提案されている。しかし、より一層、顧客へのサービスを向上させることが求められている。
【０００９】
本発明は、このような課題に鑑み、コールセンタにおける顧客への応対を従来よりも効率的に行えるようにすることを、目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明に係るスケジュール管理システムは、コールセンタのオペレータごとのスケジュールを管理するシステムである。前記スケジュール管理システムは、顧客ごとに、当該顧客の知識のレベルを示す第一の知識レベルデータを記憶する、第一の知識レベルデータ記憶手段と、前記オペレータごとに、当該オペレータの知識のレベルを示す第二の知識レベルデータを記憶する、第二の知識レベルデータ記憶手段と、前記オペレータごとに、当該オペレータのスケジュールを示すスケジュールデータを記憶する、スケジュールデータ記憶手段と、前記顧客から問合せがありかつ当該問合せに応対するために当該顧客に電話を掛ける必要がある場合に、当該顧客の前記第一の知識レベルデータおよび前記各オペレータの前記第二の知識レベルデータに基づいて、当該顧客以上の知識のレベルを有する前記オペレータの選出を行う、オペレータ選出手段と、前記オペレータ選出手段によって選出された前記オペレータの前記スケジュールデータを、前記問合せに応対する時期が示されるように更新する、スケジュール更新手段と、を有する。
【００１１】
好ましくは、前記第一の知識レベルデータ記憶手段は、前記第一の知識レベルデータとして、カテゴリごとの知識のレベルを示すデータを記憶し、前記第二の知識レベルデータ記憶手段は、前記第二の知識レベルデータとして、前記カテゴリごとの知識のレベルを示すデータを記憶し、前記オペレータ選出手段は、前記第一の知識レベルデータに示される、前記問合せに係る前記カテゴリの知識のレベルと、前記各第二の知識レベルデータに示される、当該カテゴリの知識のレベルと、に基づいて、前記選出を行う。
【００１２】
または、顧客ごとに、当該顧客が過去に前記オペレータに応対された際に掛かった応対時間を示す前記応対時間データを記憶する、応対時間データ記憶手段、を有し、前記スケジュール更新手段は、前記問合せを行った前記顧客の応対時間データに示される前記応対時間に基づいて予測される、当該問合せに要する予測時間が、前記時期の長さとして示されるように、前記スケジュールデータを更新する。
【００１３】
または、顧客ごとに、当該顧客が過去に応対された際に掛かった応対時間および応対した前記オペレータを示す応対実績データを記憶する、応対実績記憶手段、を有し、前記オペレータ選出手段は、前記顧客以上の知識のレベルを有する前記オペレータのうち当該顧客に最短の時間で応対したものを選出する。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によると、コールセンタにおける顧客への応対を従来よりも効率的に行うことができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
図１はコールセンタシステムＳＹＳが設けられたネットワークシステム全体の構成の例を示す図、図２はスケジュール管理装置２のハードウェア構成の例を示す図、図３はスケジュール管理装置２の機能的構成の例を示す図である。
【００１６】
図１に示すようにコールセンタシステムＳＹＳは、ＰＢＸ（Private Branch Exchange）１、スケジュール管理装置２、複数台のパーソナルコンピュータ３、および複数台の電話機４などによって構成される。各装置は、構内回線、ＬＡＮ、公衆回線、または専用線などによって互いに接続可能である。
【００１７】
コールセンタシステムＳＹＳは、例えば、企業などが開設した、顧客からの電話による商品またはサービスに関する問合せまたは注文に応対するコールセンタを、効率的に運営するために用いられる。企業は、自社のイントラネットの中にコールセンタシステムＳＹＳを構築してもよいし、アウトソーシング会社が運営するコールセンタシステムＳＹＳを使用してもよい。以下、コンピュータおよびその関連商品を取り扱う企業Ｘが顧客からの問合せに応対するコールセンタのために使用されるコールセンタシステムＳＹＳを例に説明する。
【００１８】
コールセンタシステムＳＹＳは、従来のＣＴＩ（Computer Telephony Integration）の機能を有している。さらに、コールセンタの電話応対係である職員（いわゆる電話オペレータ。以下、「オペレータ」と記載する。）が問合せ者である顧客に対して効率的にコールバックを行えるようにする機能が組み込まれている。
【００１９】
パーソナルコンピュータ３および電話機４は、オペレータごとに１台ずつ貸与される。オペレータは、電話機４を用いて顧客と会話することができる。また、パーソナルコンピュータ３を用いて顧客に関する情報および商品に関する情報などを参照したり、顧客への応対の報告を入力したりすることができる。
【００２０】
ＰＢＸ１は、顧客の電話機（以下、「電話機ＴＲ」と記載する。）から掛かって来た電話をオペレータの電話機４に割り振って両電話機を接続する。また、ＰＢＸ１には、ＡＣＤ（Automatic Call Distribution）の機能が備えられており、顧客からの着信をオペレータの電話機４に均等に振り分けることができる。
【００２１】
スケジュール管理装置２は、オペレータのスケジュールを管理する装置である。スケジュール管理装置２は、図２に示すように、ＣＰＵ（Central Processing Unit）２０ａ、ＲＡＭ（Random Access Memory）２０ｂ、ＲＯＭ（Read Only Memory）２０ｃ、ハードディスク２０ｄ、通信装置２０ｅ、その他種々の装置によって構成される。
【００２２】
通信装置２０ｅは、ＰＢＸ１および各パーソナルコンピュータ３と通信を行うための装置である。
【００２３】
ＲＯＭ２０ｃおよびハードディスク２０ｄには、図３に示す問合せ情報取得部２０１、標準レベルオペレータ選出部２０２、顧客レベルオペレータ選出部２０３、最短応対オペレータ選出部２０４、スケジュール更新処理部２０５、マスタ生成部２１１、応対実績情報取得部２１２、要電話情報等出力部２１３、カテゴリマスタ２Ｍ１、オペレータマスタ２Ｍ２、顧客マスタ２Ｍ３、スケジュールデータベース２Ｂ１、応対履歴データベース２Ｂ２、および問合せ情報データベース２Ｂ３などの機能を実現するためのプログラムおよびデータがインストールされている。これらのプログラムおよびデータは必要に応じてＲＡＭ２０ｂにロードされ、ＣＰＵ２０ａによってプログラムが実行される。
【００２４】
図４はカテゴリマスタ２Ｍ１の例を示す図、図５はオペレータマスタ２Ｍ２の例を示す図、図６は顧客マスタ２Ｍ３の例を示す図、図７はスケジュールデータ７Ａの例を示す図、図８は応対履歴データベース２Ｂ２の例を示す図、図９は標準レベルオペレータ選出部２０２の処理を説明するための図、図１０は顧客レベルオペレータ選出部２０３の処理を説明するための図、図１１は最短応対オペレータ選出部２０４の処理を説明するための図である。
【００２５】
次に、図３に示すスケジュール管理装置２の各部の処理内容などについて、詳細に説明する。
【００２６】
カテゴリマスタ２Ｍ１には、図４に示すように、企業Ｘの商品に関する種々の語句（キーワード）を分類したカテゴリごとのカテゴリデータ６Ａが格納されている。カテゴリデータ６Ａには、そのカテゴリを他のカテゴリと区別するためのカテゴリＩＤ、そのカテゴリの基本的な（代表的な）語句である基本語、およびその基本語の類義語が示されている。
【００２７】
オペレータマスタ２Ｍ２には、図５に示すように、オペレータごとのオペレータデータ６Ｂが格納されている。オペレータデータ６Ｂには、オペレータを識別するオペレータＩＤのほか、そのオペレータの氏名および上述のカテゴリごとの習熟の度合い（習熟度）のレベルが示されている。
【００２８】
習熟度のレベルは、各カテゴリに関するテストまたはアンケートをオペレータに対して実施し、その結果に基づいて算出される。「１」は、そのカテゴリに関する事項をほとんど知らないレベルを意味する。「２」は、そのカテゴリに関する事項の知識を多少有しているレベルを意味する。「３」は、そのカテゴリに関する全般的な知識を有しているレベルを意味する。「４」は、そのカテゴリに関する問題を解決する能力を有しているレベルを意味する。「５」は、そのカテゴリに関する講義の講師を行える能力を有しているレベルを意味する。
【００２９】
テストまたはアンケートの内容として、アプリケーションのインストールの経験の有無、レジストリの設定の有無、およびハードウェアの増設の経験の有無などが考えられる。
【００３０】
顧客マスタ２Ｍ３には、図６に示すように、顧客ごとの顧客データ６Ｃが格納されている。顧客データ６Ｃには、顧客を識別するための顧客ＩＤのほか、その顧客の氏名、連絡先、および上述のカテゴリごとの習熟度のレベルが示されている。習熟度の各レベルの意味は、図５で説明したオペレータの習熟度の各レベルの意味と同じである。習熟度のレベルの算出方法も、オペレータの習熟度の算出方法と同じであり、顧客に対してテストまたはアンケートを実施することによって習熟度のレベルが求められる。この際に、応対の円滑のために、顧客が使用する商品の条件（例えば、コンピュータの機種、ＯＳ、メモリの量、アプリケーションの名称およびバージョンなど）も一緒に回答してもらってもよい。
【００３１】
コールセンタシステムＳＹＳの管理者は、コールセンタシステムＳＹＳの運用を開始する前に予め、商品に関するキーワードをカテゴリに分類し、カテゴリごとの基本語および類義語をスケジュール管理装置２に入力する。すると、スケジュール管理装置２において、マスタ生成部２１１は、カテゴリごとにユニークなカテゴリＩＤを発行し、各カテゴリの、カテゴリＩＤ、基本語、および類義語を示すカテゴリデータ６Ａを生成する。そして、生成したカテゴリデータ６Ａをカテゴリマスタ２Ｍ１に格納する。なお、マスタ生成部２１１は、下記の通り、他のマスタのデータの生成の処理も行う。
【００３２】
また、管理者は、各オペレータに対してテストを実施し、各オペレータの各カテゴリの習熟度のレベルを判定する。そして、オペレータごとの、氏名および各カテゴリの習熟度のレベルを、スケジュール管理装置２に入力する。
【００３３】
すると、マスタ生成部２１１は、オペレータごとにユニークなオペレータＩＤを発行し、各オペレータの、オペレータＩＤ、氏名、および各カテゴリの習熟度のレベルを示すオペレータデータ６Ｂを生成する。そして、生成したオペレータデータ６Ｂをオペレータマスタ２Ｍ２に格納する。
【００３４】
同様に、管理者は、各顧客に対してテストを実施し、各オペレータの各カテゴリの習熟度のレベルを判定する。そして、顧客ごとの、氏名、連絡先、および各カテゴリの習熟度のレベルを、スケジュール管理装置２に入力する。
【００３５】
すると、マスタ生成部２１１は、顧客ごとにユニークな顧客ＩＤを発行し、各顧客の、顧客ＩＤ、連絡先、および各カテゴリの習熟度のレベルを示す顧客データ６Ｃを生成する。そして、生成した顧客データ６Ｃを顧客マスタ２Ｍ３に格納する。
【００３６】
スケジュールデータベース２Ｂ１には、オペレータごとのスケジュールデータ７Ａが格納されている。スケジュールデータ７Ａには、図７のように、各日の各時間帯におけるオペレータの業務の予定が示されている。つまり、スケジュールデータ７Ａは、オペレータの勤務時刻表のデータである。
【００３７】
具体的には、各日の時間帯ごとに、「○」、「×」、または顧客ＩＤのいずれかが示されている。「○」は、その日のその時間帯は電話応対の業務に従事する予定であることを意味し、「×」は従事しない予定であることを意味する。顧客ＩＤが示される場合は、その日のその時間帯に、その顧客ＩＤの顧客に電話を掛けて（コールバックして）応対を行う予定であることを、意味する。
【００３８】
オペレータは、自分の今後の勤務の都合を管理者に定期的に伝える。例えば、次の月度が始める１０日前までに都合を伝える。管理者は、各オペレータの都合を考慮しつつ、今度の（例えば、次の月度の）各オペレータの予定つまり各日の各時間帯の「○」および「×」を決定する。そして、それをスケジュール管理装置２に入力する。
【００３９】
すると、スケジュール更新処理部２０５は、各オペレータのスケジュールデータ７Ａを、入力された内容に応じて更新する。なお、スケジュール更新処理部２０５は、顧客へのコールバックを行うべきオペレータのスケジュールデータ７Ａを更新する処理も行う。これについては、後に説明する。
【００４０】
ＰＢＸ１は、いずれかの電話機ＴＲから電話が掛かってくると、現在の日時の予定が「○」でありかつ現在空いている（どの顧客にも応対していない）オペレータをＡＣＤの機能によって選択し、その電話機ＴＲとそのオペレータの電話機４とを繋げる。
【００４１】
オペレータは、問合せ（質問）の内容や不具合の状況などを聞き、適切なアドバイスを与えるなどして、電話を掛けてきた顧客に応対する。そして、自分のオペレータＩＤ、応対を行った日時（応対日時）、応対に要した時間（応対時間）、問合せの内容のカテゴリのカテゴリＩＤ（問合せカテゴリＩＤ）、問合せの内容（問合せ内容）、および応対相手である顧客の顧客ＩＤを自分のパーソナルコンピュータ３に入力する。
【００４２】
すると、入力されたこれらの情報を示す応対実績データ７Ｂがそのパーソナルコンピュータ３からスケジュール管理装置２に送信され、応対履歴データベース２Ｂ２に格納される。このようにして、応対履歴データベース２Ｂ２には、図８に示すように、応対実績データ７Ｂが蓄積される。
【００４３】
問合せ情報取得部２０１は、応対するためにコールバックを要する問合せに関する情報を取得する。具体的には、問合せの内容、問合せのカテゴリ、問合せ者の顧客ＩＤ、および希望する応対の日時の情報を取得する。これらの情報は、例えば、次のようにして取得される。
【００４４】
顧客は、自分のパーソナルコンピュータまたは携帯電話端末を操作して、問合せの内容、自分の顧客ＩＤ、および応対の希望の日時を記載した電子メールを作成し、企業Ｘの特定の電子メールアドレスに宛てて送信する。
【００４５】
問合せ情報取得部２０１は、定期的に（例えば、数秒ごとにまたは数分ごとに）電子メールサーバにアクセスし、その電子メールアドレス宛ての電子メールを受信する。さらに、問合せ情報取得部２０１は、電子メールに記されている問合せの内容の中から、カテゴリマスタ２Ｍ１（図４参照）に示されるいずれかの基本語または類義語を検索する。そして、いずれかの基本語または類義語が見つかったら、その基本語または類義語が属するカテゴリを、その顧客からの問合せのカテゴリであると判別する。
【００４６】
または、顧客は、電話機ＴＲを操作して企業Ｘの特定の電話番号に電話を掛け、音声ガイダンスに従って問合せの内容、自分の顧客ＩＤ、および応対の希望の日時を話す。
【００４７】
すると、問合せ情報取得部２０１は、顧客の声を集音し、音声認識処理を施すことによって、問合せの内容および顧客の顧客ＩＤを示すテキストデータを生成する。さらに、電子メールの場合と同様に、問合せの内容の中から基本語または類義語を検索することによって、問合せのカテゴリを判別する。
【００４８】
そのほか、問合せの受付用のＷｅｂページを企業ＸのＷｅｂサーバに設けておき、このＷｅｂページを介して各項目の情報を取得してもよい。
【００４９】
問合せ情報データベース２Ｂ３には、問合せ情報取得部２０１によって問合せに関する上述の各項目の情報が取得されるごとに、それらの情報を示す問合せデータ７Ｃが格納される。
【００５０】
標準レベルオペレータ選出部２０２、顧客レベルオペレータ選出部２０３、および最短応対オペレータ選出部２０４は、問合せ情報取得部２０１によって問合せの情報が取得されるごとに、問合せに応対すべきオペレータを決定する処理を行う。ここで、この処理の手順を、図９〜図１１を参照しながら説明する。
【００５１】
標準レベルオペレータ選出部２０２は、問合せ情報取得部２０１によって判別された問合せに応対し得る標準的なレベルのオペレータを選出する。具体的には、その問合せのカテゴリのレベルが「３」以上のオペレータを選出する。問合せのカテゴリが複数ある場合は、これらのカテゴリすべてについてレベルが「３」以上であるオペレータを選出する。
【００５２】
例えば、図９に示すように、問合せのカテゴリが、カテゴリＩＤがそれぞれ「ＣＴ＿０００３」および「ＣＴ＿０００５」である２つのカテゴリである場合は、標準レベルオペレータ選出部２０２は、オペレータマスタ２Ｍ２に基づいて、オペレータＩＤがそれぞれ「Ｐ００２」、「Ｐ００３」、「Ｐ００５」、および「Ｐ００６」である４人のオペレータを選出する。
【００５３】
ただし、その問合せ者の希望の日時における応対が不能なオペレータ（つまり、その希望の日時の属する時間帯がすべて、他の顧客へのコールバックの予定または欠勤の予定で埋まっているオペレータ）は、選出しないようにする。
【００５４】
顧客レベルオペレータ選出部２０３は、標準レベルオペレータ選出部２０２によって選出されたオペレータの中から、さらに、問合せのカテゴリについてその問合せ者（顧客）と同等またはそれ以上のレベルのオペレータを選出する。その問合せ者のレベルは、問合せ情報取得部２０１によって取得された顧客ＩＤに対応する顧客データ６Ｃ（図６参照）に示されている。
【００５５】
例えば、図１０に示すように、カテゴリＩＤがそれぞれ「ＣＴ＿０００３」および「ＣＴ＿０００５」である２つのカテゴリのレベルが「４」および「２」である場合は、オペレータＩＤがそれぞれ「Ｐ００２」、「Ｐ００５」、および「Ｐ００６」である３人のオペレータを選出する。
【００５６】
最短応対オペレータ選出部２０４は、顧客レベルオペレータ選出部２０３によって選出されたオペレータの中から、今回の問合せと同じカテゴリの問合せを過去にその問合せ者から受けかつ最短でそれに応対したオペレータを選出する。過去の応対の時間は、応対実績データ７Ｂ（図８参照）に示されている。
【００５７】
例えば、図１１に示すように、その問合せ者に対する過去の応対の履歴が５件ある場合は、最短応対オペレータ選出部２０４は、５件の中から、今回の問合せのカテゴリと同じカテゴリを示しかつ顧客レベルオペレータ選出部２０３によって選出されたオペレータを示すものを抽出する。すると、太枠で囲った２件が抽出される。
【００５８】
そして、最短応対オペレータ選出部２０４は、抽出した過去の応対のうち所要時間（応対時間）が最も短いものを担当したオペレータ（本例では、オペレータＩＤが「Ｐ００２」であるオペレータ）を、今回の問合せを行うべきオペレータとして選出する。
【００５９】
スケジュール更新処理部２０５は、最短応対オペレータ選出部２０４によって選出されたオペレータのスケジュールデータ７Ａ（図７参照）を、その問合せ者へのコールバックの予定がその問合せ者の希望の日時の属する時間帯に追加されるように、更新する。具体的には、その時間帯のセルに、その問合せ者の顧客ＩＤを書き込む。ただし、既に他の問合せの予定または不在の予定が入っている時間帯は、除外する。
【００６０】
なお、スケジュール更新処理部２０５は、その問合せに応対するのに要する時間を予測し、その時間の分だけ、選出されたオペレータの時間を確保するようにしてもよい。予測は、次のように行えばよい。
【００６１】
例えば、その問合せ者からの過去の問合せに応対するのに要した時間の平均値を算出することによって予測してもよい。さらに、その平均値（平均時間）を、選出されたオペレータのレベルに応じて加減してもよい。つまり、選出されたオペレータのレベルが高いほど平均時間を減らし、低いほど平均時間を増やすように、補正してもよい。
【００６２】
または、選出されたオペレータがその問合せ者からの過去の問合せに応対した時間の平均値を算出することによって、予測してもよい。
【００６３】
要電話情報等出力部２１３は、各オペレータのスケジュールデータ７Ａに基づいて、間もなく顧客に電話を掛けて（コールバックして）問合せに応対しなければならないオペレータを検索する。そして、そのオペレータのパーソナルコンピュータ３にその顧客の氏名、連絡先（電話番号）、レベル、および問合せの内容などを表示させる。
【００６４】
例えば、要電話情報等出力部２１３は、ある時間帯の始期の１０分前になったら、各オペレータのその時間帯のセルにいずれかの顧客の顧客ＩＤが示さていないかどうかをチェックする。顧客ＩＤが示されるスケジュールデータ７Ａがあれば、そのスケジュールデータ７Ａを有するオペレータのパーソナルコンピュータ３に、その顧客ＩＤの顧客に関する上記の情報を表示させる。氏名、連絡先、およびレベルは、顧客マスタ２Ｍ３に格納されている、その顧客ＩＤの顧客データ６Ｃを参照すれば分かる。問合せの内容は、問合せ情報データベース２Ｂ３に格納されている問合せデータ７Ｃを参照すれば分かる。
【００６５】
そして、オペレータは、自分のパーソナルコンピュータ３に表示された情報を見ながら、顧客に電話を掛けて問合せに応対する。
【００６６】
図１２はコールセンタシステムＳＹＳの全体的な処理の流れの例を説明するフローチャートである。
【００６７】
次に、コールセンタシステムＳＹＳにおける全体的な処理の流れを、図１２のフローチャートを参照しながら説明する。
【００６８】
コールセンタシステムＳＹＳの各装置は、イベントが発生するごとに、次のような処理を実行する。
【００６９】
コールバックが不要な通常の問合せの電話が掛かってくると（図１２の＃１でＹｅｓ）、ＰＢＸ１は、ＡＣＤの機能によっていずれかのオペレータにそれを割り振る（＃２）。つまり、いずれかのオペレータの電話機４と問合せ者の電話機ＴＲとを繋げる。オペレータは、問合せへの応対後、応対の実績を自分のパーソナルコンピュータ３に入力する。すると、スケジュール管理装置２は、それを示す応対実績データ７Ｂを生成し応対履歴データベース２Ｂ２（図８参照）に格納する（＃３）。
【００７０】
または、スケジュール管理装置２は、コールバックを要する問合せの情報を取得すると（＃４でＹｅｓ）、問合せのカテゴリなどを解析し（＃５）、問合せのカテゴリなどを示す問合せデータ７Ｃを生成し問合せ情報データベース２Ｂ３に格納する（＃６）。問合せのカテゴリ、問合せ者のレベル、および各オペレータのスケジュールおよびレベルなどに基づいて、応対すべきオペレータを選出する（＃７）。そして、選出したオペレータのスケジュールデータ７Ａにコールバックの予定を書き込む（＃８）。
【００７１】
または、スケジュール管理装置２は、コールバックの時期が近づいたら（＃９）、コールバックを行うべきオペレータのパーソナルコンピュータ３に、問合せ者の連絡先および問合せの内容を表示させるなどして、コールバックの時期が近づいたことを通知する（＃１０）。オペレータは、コールバックして問合せに応対した後、応対の実績を自分のパーソナルコンピュータ３に入力する。すると、スケジュール管理装置２は、それを示す応対実績データ７Ｂを生成し応対履歴データベース２Ｂ２に格納する（＃１１）。
【００７２】
そのほか、スケジュール管理装置２は、各種のマスタへデータを登録する処理および次の所定の期（例えば、次の月度）の各オペレータの予定をスケジュールデータ７Ａに追記する処理などを、適宜、行う。
【００７３】
本実施形態によると、顧客からの、コールバックを要する問合せがあった場合に、その問合せに応対し得る標準的なレベルおよび顧客以上のレベルを有するオペレータを、コールバックの担当者として選出する。しかも、顧客およびオペレータ双方の都合を考慮してコールバックの予定を決定する。さらに、応対に要する時間を予測してコールバックの予定を決定する。したがって、従来よりも効率的に顧客に応対することができる。
【００７４】
本実施形態では、標準レベルオペレータ選出部２０２、顧客レベルオペレータ選出部２０３、および最短応対オペレータ選出部２０４の順にオペレータの選出を行ったが、途中で唯一のオペレータに絞られた場合は、その時点で、応対の担当者をその唯一のオペレータに決定すればよい。
【００７５】
その他、コールセンタシステムＳＹＳ、ＰＢＸ１、スケジュール管理装置２の全体または各部の構成、処理内容、処理順序、データベースの構成などは、本発明の趣旨に沿って適宜変更することができる。
【００７６】
上に述べた実施例には、以下に述べるような付記も開示されている。
（付記１）
コールセンタのオペレータごとのスケジュールを管理するスケジュール管理システムにおいて、
顧客ごとに、当該顧客の知識のレベルを示す第一の知識レベルデータを記憶する、第一の知識レベルデータ記憶手段と、
前記オペレータごとに、当該オペレータの知識のレベルを示す第二の知識レベルデータを記憶する、第二の知識レベルデータ記憶手段と、
前記オペレータごとに、当該オペレータのスケジュールを示すスケジュールデータを記憶する、スケジュールデータ記憶手段と、
前記顧客から問合せがありかつ当該問合せに応対するために当該顧客に電話を掛ける必要がある場合に、当該顧客の前記第一の知識レベルデータおよび前記各オペレータの前記第二の知識レベルデータに基づいて、当該顧客以上の知識のレベルを有する前記オペレータの選出を行う、オペレータ選出手段と、
前記オペレータ選出手段によって選出された前記オペレータの前記スケジュールデータを、前記問合せに応対する時期が示されるように更新する、スケジュール更新手段と、
を有するスケジュール管理システム。
（付記２）
前記第一の知識レベルデータ記憶手段は、前記第一の知識レベルデータとして、カテゴリごとの知識のレベルを示すデータを記憶し、
前記第二の知識レベルデータ記憶手段は、前記第二の知識レベルデータとして、前記カテゴリごとの知識のレベルを示すデータを記憶し、
前記オペレータ選出手段は、前記第一の知識レベルデータに示される、前記問合せに係る前記カテゴリの知識のレベルと、前記各第二の知識レベルデータに示される、当該カテゴリの知識のレベルと、に基づいて、前記選出を行う、
付記１記載のスケジュール管理システム。
（付記３）
顧客ごとに、当該顧客が過去に前記オペレータに応対された際に掛かった応対時間を示す前記応対時間データを記憶する、応対時間データ記憶手段、を有し、
前記スケジュール更新手段は、前記問合せを行った前記顧客の応対時間データに示される前記応対時間に基づいて予測される、当該問合せに要する予測時間が、前記時期の長さとして示されるように、前記スケジュールデータを更新する、
付記１または付記２記載のスケジュール管理システム。
（付記４）
顧客ごとに、当該顧客が過去に応対された際に掛かった応対時間および応対した前記オペレータを示す応対実績データを記憶する、応対実績記憶手段、を有し、
前記オペレータ選出手段は、前記顧客以上の知識のレベルを有する前記オペレータのうち当該顧客に最短の時間で応対したものを選出する、
付記１記載のスケジュール管理システム。
（付記５）
コールセンタのオペレータごとのスケジュールを管理するスケジュール管理方法において、
顧客ごとに、当該顧客の知識のレベルを示す第一の知識レベルデータを第一の知識レベルデータ記憶手段に記憶させておき、
前記オペレータごとに、当該オペレータの知識のレベルを示す第二の知識レベルデータを第二の知識レベルデータ記憶手段に記憶させておき、
前記オペレータごとに、当該オペレータのスケジュールを示すスケジュールデータをスケジュールデータ記憶手段に記憶させておき、
コンピュータに、
前記顧客から問合せがありかつ当該問合せに応対するために当該顧客に電話を掛ける必要がある場合に、当該顧客の前記第一の知識レベルデータおよび前記各オペレータの前記第二の知識レベルデータに基づいて、当該顧客以上の知識のレベルを有する前記オペレータの選出を行う処理と、
選出された前記オペレータの前記スケジュールデータを、前記問合せに応対する時期が示されるように更新する処理と、を実行させる、
スケジュール管理方法。
（付記６）
コールセンタのオペレータごとのスケジュールを管理するコンピュータを制御するためのコンピュータプログラムにおいて、
前記コンピュータに、
顧客ごとに、当該顧客の知識のレベルを示す第一の知識レベルデータを第一の知識レベルデータ記憶手段に記憶させる処理と、
前記オペレータごとに、当該オペレータの知識のレベルを示す第二の知識レベルデータを第二の知識レベルデータ記憶手段に記憶させる処理と、
前記オペレータごとに、当該オペレータのスケジュールを示すスケジュールデータをスケジュールデータ記憶手段に記憶させる処理と、
前記顧客から問合せがありかつ当該問合せに応対するために当該顧客に電話を掛ける必要がある場合に、当該顧客の前記第一の知識レベルデータおよび前記各オペレータの前記第二の知識レベルデータに基づいて、当該顧客以上の知識のレベルを有する前記オペレータの選出を行う処理と、
選出された前記オペレータの前記スケジュールデータを、前記問合せに応対する時期が示されるように更新する処理と、
を実行させるコンピュータプログラム。
【図面の簡単な説明】
【００７７】
【図１】コールセンタシステムが設けられたネットワークシステム全体の構成の例を示す図である。
【図２】スケジュール管理装置のハードウェア構成の例を示す図である。
【図３】スケジュール管理装置の機能的構成の例を示す図である。
【図４】カテゴリマスタの例を示す図である。
【図５】オペレータマスタの例を示す図である。
【図６】顧客マスタの例を示す図である。
【図７】スケジュールデータの例を示す図である。
【図８】応対履歴データベースの例を示す図である。
【図９】標準レベルオペレータ選出部の処理を説明するための図である。
【図１０】顧客レベルオペレータ選出部の処理を説明するための図である。
【図１１】最短応対オペレータ選出部の処理を説明するための図である。
【図１２】コールセンタシステムの全体的な処理の流れの例を説明するフローチャートである。
【符号の説明】
【００７８】
２  スケジュール管理装置（スケジュール管理システム）
２０３  顧客レベルオペレータ選出部（オペレータ選出手段）
２０４  最短応対オペレータ選出部（オペレータ選出手段）
２０５  スケジュール更新処理部（スケジュール更新手段）
２Ｂ１  スケジュールデータベース（スケジュールデータ記憶手段）
２Ｂ２  応対履歴データベース（応対実績記憶手段）
２Ｍ２  オペレータマスタ（第二の知識レベルデータ記憶手段）
２Ｍ３  顧客マスタ（第一の知識レベルデータ記憶手段）
６Ｂ  オペレータデータ（第二の知識レベルデータ）
６Ｃ  顧客データ（第一の知識レベルデータ）
７Ａ  スケジュールデータ
７Ｂ  応対実績データ                                                                                
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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