(57)【要約】【課題】ユーザにとってマニュアルを参照し易い電子マニュアルシステムを提供する。【解決手段】サーバマシン１００が、クライアントマシン２００のユーザからの問合せの内容を表わす問合せデータと、その問合せとクライアントマシン２００のマニュアル中の説明項目との関連を示す項目データと、ユーザを識別するユーザＩＤデータとを記録する問合せデータベース１２０と、説明項目別の問合せの回数を示す回数データを生成し、回数データの送信を指示する指示信号をクライアントマシン２００から受信してその回数データを送信する調整部１３０とを備え、クライアントマシン２００が、マニュアルデータを保管するマニュアルデータ保管部２１０と、サーバマシン１００から送信されてくる回数データで示される回数に応じて各説明項目の説明文の、マニュアル中での配列順を変更するマニュアルマネージャー部２２０とを備えた。【選択図】        図１
2010033365.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザの操作を受けて処理を行うクライアントマシンと、該クライアントマシンと通信可能なサーバマシンとからなるサーバクライアントシステムにおいて、
前記サーバマシンが、
前記クライアントマシンの取扱いについての問合せを該クライアントマシンのユーザから受け付ける受付先から、該問合せの内容を表わす問合せデータと、該取扱いについて説明するマニュアル中の複数の説明項目のうちのどの説明項目に該問合せが関連しているかを示す項目データと、該クライアントマシンの特定に結びつくクライアントリンクデータとを受信する問合せデータ受信部と、
前記問合せデータを前記項目データと前記クライアントリンクデータとに対応付けて記録する問合せ記録部と、
前記問合せデータと前記項目データと前記クライアントリンクデータとに基づいて、前記クライアントマシンについての前記説明項目別の問合せの回数を示す回数データを生成する回数データ生成部と、
前記クライアントリンクデータによって特定されるクライアントマシンについての前記回数データの送信を指示する指示信号を、前記クライアントマシンから該クライアントマシンを特定するデータとともに受信する指示信号受信部と、
前記回数データを、前記クライアントリンクデータによって特定されるクライアントマシンに送信する回数データ送信部とを備えたものであり、
前記クライアントマシンが、
前記説明項目別の説明文を表わす説明文データと、各説明文の配列順を表わす配列順データとを記録するデータ記録部と、
前記説明文データにより表わされる複数の説明文を、前記配列順データにより表わされる前記配列順に従って表示する表示部と、
前記指示信号を生成し、当該クライアントマシンを特定して前記サーバマシンに送信する指示信号送信部と、
前記指示信号に応じて該サーバマシンから送信されてくる回数データを受信する回数データ受信部と、
前記データ記録部内の配列順データを、該回数データにより表わされる回数に応じた配列順を表わす配列順データに変更する配列順変更部とを備えたものであることを特徴とするサーバクライアントシステム。
【請求項２】
前記回数データ生成部は、前記問合せデータの、前記複数の説明項目それぞれに関連している説明項目別の個数を示すデータを、前記回数データとして生成するものであることを特徴とする請求項１記載のサーバクライアントシステム。
【請求項３】
前記配列順変更部が、前記回数に応じて、前記配列順を繰り上げるものであることを特徴とする請求項１又は２記載のサーバクライアントシステム。
【請求項４】
ユーザの操作を受けて処理を行うユーザマシンと通信可能なサーバマシンにおいて、
前記クライアントマシンの取扱いについての問合せを該ユーザマシンのユーザから受け付ける受付先から、該問合せの内容を表わす問合せデータと、該取扱いについて説明するマニュアル中の複数の説明項目のうちのどの説明項目に該問合せが関連しているかを示す項目データと、該ユーザマシンの特定に結びつくリンクデータとを受信する問合せデータ受信部と、
前記問合せデータを前記項目データと前記リンクデータとに対応付けて記録する問合せ記録部と、
前記問合せデータと前記項目データと前記リンクデータとに基づいて、前記ユーザマシンについての前記説明項目別の問合せの回数を示す回数データを生成する回数データ生成部と、
前記リンクデータによって特定されるユーザマシンについての前記回数データの送信を指示する指示信号を、前記ユーザマシンから該ユーザマシンを特定するデータとともに受信する指示信号受信部と、
前記回数データを、前記説明項目別の説明文を表わす説明文データと各説明文の配列順を表わす配列順データとを記録するデータ記録部と、前記説明文データにより表わされる複数の説明文を前記配列順データにより表わされる前記配列順に従って表示する表示部と、前記データ記録部内の配列順データを該回数データにより表わされる回数に応じた配列順を表わす配列順データに変更する配列順変更部と、を備える前記リンクデータによって特定されるユーザマシンに送信する回数データ送信部と、
を備えたサーバマシン。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザの操作を受けて処理を行うクライアントマシンと、そのクライアントマシンと通信可能なサーバマシンとからなるサーバクライアントシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コンピュータ等についての取扱いについて説明するマニュアルを表わすマニュアルデータに従って、そのマニュアルをコンピュータ等のモニタに表示する電子マニュアルシステムが普及している（例えば、特許文献１、特許文献２、および特許文献３）。このような電子マニュアルシステムでは、マニュアルデータが、コンピュータ自体、あるいは、そのコンピュータと通信可能なサーバマシン等に保管される。そして、コンピュータ等において、ユーザからの操作を受けると、適宜に、そのマニュアルデータが表わすマニュアルがモニタに表示される。このような電子マニュアルシステムによれば、紙媒体のマニュアル等では必要となる保管のための物理的なスペースが不要であり、さらに、マニュアルデータの更新等によってマニュアルの記載内容を簡単に更新することができる。
【特許文献１】特開平１０−６３６８２号公報
【特許文献２】特開２００２−１１７２１３号公報
【特許文献３】特開２００６−１４０５９０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ここで、上記の電子マニュアルシステムの多くで扱われるマニュアルは、コンピュータ等の多機能の装置の取扱いを説明するマニュアルであることが多く、記載内容が多岐に亘る膨大なものとなっている。一方で、そのようなマニュアルを参照するユーザの関心は、そのユーザが行っている処理の内容等によって限定されたものとなる。また、そのようなユーザの関心は、複数のユーザ間では異なっていることもあるが、個々のユーザでは概ね一定していることが多い。このため、個々のユーザは、毎回、同じような記載内容を、電子マニュアルシステムで表示されるマニュアルの膨大な記載内容の中から探す必要がある。このように、電子マニュアルシステムで表示されるマニュアルの多くは、各ユーザにとって参照し難いものとなっているのが現状である。
【０００４】
本発明は、上記事情に鑑み、ユーザにとってマニュアルを参照し易い電子マニュアルシステムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記目的を達成するサーバクライアントシステムの基本形態は、
ユーザの操作を受けて処理を行うクライアントマシンと、そのクライアントマシンと通信可能なサーバマシンとからなるサーバクライアントシステムにおいて、
上記サーバマシンが、
上記クライアントマシンの取扱いについての問合せをそのクライアントマシンのユーザから受け付ける受付先から、その問合せの内容を表わす問合せデータと、その取扱いについて説明するマニュアル中の複数の説明項目のうちのどの説明項目にその問合せが関連しているかを示す項目データと、そのクライアントマシンの特定に結びつくクライアントリンクデータとを受信する問合せデータ受信部と、
上記問合せデータを上記項目データと上記クライアントリンクデータとに対応付けて記録する問合せ記録部と、
上記問合せデータと上記項目データと上記クライアントリンクデータとに基づいて、上記クライアントマシンについての上記説明項目別の問合せの回数を示す回数データを生成する回数データ生成部と、
上記クライアントリンクデータによって特定されるクライアントマシンについての上記回数データの送信を指示する指示信号を、上記クライアントマシンからそのクライアントマシンを特定するデータとともに受信する指示信号受信部と、
上記回数データを、上記クライアントリンクデータによって特定されるクライアントマシンに送信する回数データ送信部とを備えたものであり、
上記クライアントマシンが、
上記説明項目別の説明文を表わす説明文データと、各説明文の配列順を表わす配列順データとを記録するデータ記録部と、
上記説明文データにより表わされる複数の説明文を、上記配列順データにより表わされる上記配列順に従って表示する表示部と、
上記指示信号とを生成し、当そのクライアントマシンを特定して上記サーバマシンに送信する指示信号送信部と、
上記指示信号に応じてそのサーバマシンから送信されてくる回数データを受信する回数データ受信部と、
上記データ記録部内の配列順データを、その回数データにより表わされる回数に応じた配列順を表わす配列順データに変更する配列順変更部とを備えたものであることを特徴とする。
【０００６】
このサーバクライアントシステムの基本形態は、上記説明文データと上記配列順データとで表わされた、上記クライアントマシンの取扱いについて説明するマニュアルを、上記クライアントマシンの表示部で表示させる電子マニュアルシステムとなっている。ここで、このサーバクライアントシステムの基本形態によれば、上記クライアントマシンのユーザからの問合せの回数が多く、そのユーザにとって関心の高い説明項目についての説明文の配列順を例えば上位に繰り上げて、上記表示部に、その上位の配列で目立つように表示させる等といった運用が可能となる。このような運用によれば、上記クライアントマシンのユーザが、自分の関心の高い説明項目についての説明文を簡単に見つけ出すことができる。つまり、このサーバクライアントシステムの基本形態によれば、ユーザにとってマニュアルを参照し易い電子マニュアルシステムを得ることができる。
【発明の効果】
【０００７】
以上、説明したように、本件によれば、ユーザにとってマニュアルを参照し易い電子マニュアルシステムを得ることができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
基本形態について説明したサーバクライアントシステムに対する具体的な実施形態を、以下に図面を参照して説明する。
【０００９】
図１は、基本形態について説明したサーバクライアントシステムの具体的な実施形態を示す模式図である。
【００１０】
この図１に示すサーバクライアントシステム１０は、１台のサーバマシン１００と、そのサーバマシン１００に通信可能に接続された、互いに同等なコンピュータである複数のクライアントマシン２００とで構成されている。尚、この図１では、複数のクライアントマシン２００のうちの１台が代表的に図示されている。また、この図１には、各クライアントマシン２００のユーザからの、クライアントマシン２００の取扱いについての問合せにオペレータが電話等で対応するコンタクトセンタ３０が示されており、上記のサーバマシン１００は、このコンタクトセンタ３０に設置された不図示のコンピュータとも通信可能に接続されている。尚、クライアントマシン２００は、サーバマシン１００とは独立した状態で処理を実行可能なコンピュータである。
【００１１】
ここで、本実施形態では、図１のサーバクライアントシステム１０に属する各クライアントマシン２００には、個々のクライアントマシン２００を特定するためのマシンＩＤデータが付与されている。各クライアントマシン２００のマシンＩＤデータは、クライアントマシン２００内の不図示のメモリに保管されている。
【００１２】
また、図１のサーバクライアントシステム１０では、各クライアントマシン２００のユーザにも、個々のユーザを識別するためのユーザＩＤデータが付与されている。本実施形態では、個々のユーザのユーザＩＤデータは、図１のサーバマシン１００内の不図示のメモリにまとめて保管されている。また、このメモリでは、各ユーザのユーザＩＤデータは、そのユーザが使用するクライアントマシン２００のマシンＩＤデータと対応付けられて保管されている。
【００１３】
このため、本実施形態では、マシンＩＤデータとユーザＩＤデータとのいずれを用いても、このサーバクライアントシステム１０に属する個々のクライアントマシン２００を特定することができるようになっている。本実施形態におけるこれらのマシンＩＤデータとユーザＩＤデータは、いずれも、上述の基本形態におけるクライアントリンクデータの一例に相当する。
【００１４】
本実施形態では、このサーバクライアントシステム１０には、クライアントマシン２００の取扱いについて説明するマニュアルを、各クライアントマシン２００における不図示のモニタに表示する電子マニュアルシステムが組み込まれている。即ち、各クライアントマシン２００には、マニュアルを表わすマニュアルデータが、後述するように保管されており、ユーザからの操作を受けて各クライアントマシン２００のモニタにマニュアルが表示される。
【００１５】
ここで、本実施形態では、このマニュアルの表示に際し、個々のクライアントマシン２００のユーザからのコンタクトセンタ３０への問合せの回数が多い、そのユーザにとって関心の高い説明項目の説明文が、マニュアル中での配列の上位に目立つように表示される。これにより、各クライアントマシン２００では、マニュアルが、各クライアントマシン２００のユーザにとって参照し易い状態で表示されることとなる。
【００１６】
このサーバクライアントシステム１０では、このようなマニュアルの表示機能が、次のような構成によって実現されている。
【００１７】
図１のサーバマシン１００は、コンタクトセンタ３０に寄せられた問合せの内容を表わす問合せデータ等をコンタクトセンタ３０から受信する問合せデータ受信部１１０と、その問合せデータ等を記録する問合せデータベース１２０と、このサーバマシン１００と各クライアントマシン２００との間で各種情報の遣り取りを行う調整部１３０とを備えている。また、各クライアントマシン２００は、クライアントマシン２００のマニュアルを表わすマニュアルデータを保管するマニュアルデータ保管部２１０と、そのマニュアルデータについて後述するような管理を行うとともに、ユーザが不図示の操作画面においてマニュアルの表示を指示した場合に、このマニュアルの表示に係る後段の各要素にその表示の実行を指示するマニュアルマネージャー部２２０と、このマニュアルマネージャー部２２０からの指示を受けてマニュアルデータに基づいてマニュアルを構成するマニュアル構成部２３０と、そのマニュアル構成部２３０で構成されたマニュアルをモニタに表示するマニュアル表示部２４０とを備えている。
【００１８】
ここで、上記のコンタクトセンタ３０が、上述の基本形態における受付先の一例に相当し、問合せデータ受信部１１０が、この基本形態における問合せデータ受信部の一例に相当し、問合せデータベース１２０が、上述の基本形態における問合せ記録部の一例に相当し、調整部１３０が、その基本形態における回数データ生成部と指示信号受信部と回数データ送信部とを兼ねた一例に相当し、マニュアルデータ保管部２１０が、その基本形態におけるデータ記録部の一例に相当し、マニュアルマネージャー部２２０が、その基本形態における指示信号送信部と回数データ受信部と配列順変更部の一例に相当し、マニュアル構成部２３０とマニュアル表示部２４０とを合わせたものが、その基本形態における表示部の一例に相当する。
【００１９】
まず、クライアントマシン２００における、基本的なマニュアル表示処理について説明する。
【００２０】
図２は、図１のマニュアルデータ保管部で保管されているマニュアルデータの一例を示す図である。
【００２１】
まず、本実施形態では、マニュアルデータによって表わされるマニュアルは、例えば「各部名称」や「電源入／切」等の、クライアントマシン２００の取扱いに関連した各説明項目を包括的に示すメインタイトルと、例えば「パソコン本体前面」や「パソコン本体側面」や「電源を入れる」等の小見出しであるサブタイトルと、各サブタイトルに応じた内容について述べた文章である本文とで構成されている。ここで、以下では、１つの説明項目に対応する、１つのメインタイトルと、複数のサブタイトルと、各サブタイトルについての本文との組を、その説明項目について説明する「説明文」と呼ぶ。この説明文が、上述の基本形態における説明文の一例に相当する。
【００２２】
そして、このマニュアルを表わすマニュアルデータは、各説明文を表わす複数の説明文データと、マニュアルにおける各説明文の配列順を後述のように階層的に表わす複数の階層データとを有している。また、本実施形態では、各階層データは、各説明文の配列順だけでなく、各説明文を構成する各本文の配列順も表わすデータとなっている。説明文データは、上述の基本形態における説明文データの一例に相当し、階層データは、その基本形態における配列順データの一例に相当する。
【００２３】
階層データは、各説明文の配列順と、説明文内での各本文の配列順とを、「０００」や「００１」等の３ケタの数字で示している。まず、この３ケタの数字における上位２ケタの数字が、説明文の配列順を示している。次に、階層データの３ケタの数字のうち下１ケタの数字が、その説明文を構成する各本文の、その説明文内での局所的な配列順を示している。また、本実施形態では、各位の数字が小さいほど上位を示している。
【００２４】
このマニュアルデータ保管部２１０には、本文に付与された通し番号である複数の本文ＩＤデータが本文別に保管される本文ＩＤ保管部２１１と、複数の階層データが本文別に保管される階層データ保管部２１２と、各説明文データのうち、メインタイトルを表わすデータ部分が本文別に保管されるメインタイトル保管部２１３と、サブタイトルを表わすデータ部分が本文別に保管されるサブタイトル保管部２１４と、各本文を表わすデータ部分が本文別に保管される本文保管部２１５とが備えられている。
【００２５】
本実施形態では、各説明文データが表わすメインタイトル、サブタイトル、および本文が、各階層データが示す階層に従って配列されることでマニュアルが構成され、その構成されたマニュアルがモニタに表示されてユーザに提示されることとなる。
【００２６】
図３は、図２に示すマニュアルデータに基づいて構成されるマニュアルを示す図である。
【００２７】
図３に示すマニュアル５００では、上記の階層データが示す階層に則って、図５のマニュアルデータ保管部２１０内のマニュアルデータにおいて、階層データの上位２ケタの数字が最も小さい「００」となっている、「各部名称」というメインタイトルが付されている説明文５０１を構成する本文がメインタイトルおよびサブタイトルとともに最上位に記載され、それ以降、この階層データにおける上位２ケタの数字の大きさに従って配列順で、「電源入／切」というメインタイトルが付されている説明文５０２、「音量を調節する」というメインタイトルが付されている説明文５０３等の複数の説明文が記載されている。さらに、各説明文内では、各本文に対応した階層データの一の位の大きさに従って、各本文がサブタイトルとともに記載されている。
【００２８】
ここで、図３に示すマニュアル５００における、各説明文の配列順は、クライアントマシン２００の各部名称や、クライアントマシン２００の電源の入れ方や切り方等といった基本説明項目についての説明文が上位となった、デフォルトの配列順となっている。
【００２９】
本実施形態では、クライアントマシン２００のマニュアルデータ保管部２１０には、そのクライアントマシン２００の製造メーカにおいて、図３に示すデフォルトの配列順に対応した階層データを有するデフォルトのマニュアルデータが収められる。
【００３０】
そして、以下に説明するように、出荷後に、クライアントマシン２００に電源が入れられる度に、マニュアルデータ保管部２１０内のマニュアルデータにおける階層データが、上記のメインタイトルが示している各説明項目に対するユーザの関心の度合いに応じて更新される。
【００３１】
上述したように、本実施形態では、クライアントマシン２００についてのユーザからの問合せが、コンタクトセンタ３０のオペレータによって電話等で受け付けられる。
【００３２】
ここで、本実施形態では、上述したように、図１のサーバクライアントシステム１０に属する各クライアントマシン２００のユーザには、個々のユーザを識別するためのユーザＩＤデータが付与されている。そして、コンタクトセンタ３０への問合せの際には、各ユーザは、自分のユーザＩＤデータをオペレータに告げるようになっている。
【００３３】
そして、本実施形態では、コンタクトセンタ３０に寄せられた問合せの内容を表わす問合せデータが、その問合せを行ったユーザを識別するユーザＩＤデータとともに、コンタクトセンタ３０内の不図示のコンピュータからオペレータの操作によってサーバマシン１００に送信される。また、本実施形態では、オペレータは、問合せの受付時には、その問合せの内容が、上記のマニュアルにおいてメインタイトルが付された各説明項目のうちどの説明項目に関連したものであるかを判断する。そして、コンタクトセンタ３０内の不図示のコンピュータからは、オペレータの操作によって、上記の問合せデータやユーザＩＤデータとともに、その判断結果を表わす項目データもサーバマシン１００に送信される。さらに、本実施形態では、問合せデータ、ユーザＩＤデータ、および項目データとともに、問合せが行われた日時（問合せ日時）を表わす日時データもサーバマシン１００に送信される。ここで、上記の問合せデータが、上述の基本形態における問合せデータの一例に相当し、項目データが、その基本形態における項目データの一例に相当する。
【００３４】
コンタクトセンタ３０から送信されてくる問合せデータ等の各種データは、サーバマシン１００の問合せデータ受信部１１０で受信される。そして、その受信に係る問合せデータ、ユーザＩＤデータ、項目データ、および日時データが、問合せデータベース１２０内に、互いに対応付けられて保管される。
【００３５】
本実施形態では、あるユーザが、マニュアルの各説明項目についてどの程度関心を抱いているかが、各説明項目に関連する問合せをそのユーザが過去に何回行なっているかで判断される。即ち、問合せ回数が多い説明項目ほどユーザが高い関心を抱いているとみなされる。そして、本実施形態では、クライアントマシン２００に電源が投入される度に、マニュアルデータ保管部２１０内のマニュアルデータに対して、そのクライアントマシン２００のユーザからの問合せ回数が多く、そのユーザが高い関心を抱いている説明項目の説明文についての配列順を繰り上げるという、階層データの更新処理が実行される。
【００３６】
図４は、図１のマニュアルデータ保管部内のマニュアルデータにおける階層データの更新処理を示すフローチャートである。
【００３７】
上述したように、この図４のフローチャートが示す階層データの更新処理は、クライアントマシン２００に電源が投入されるとスタートする。
【００３８】
図４の処理がスタートすると、まず、電源が投入されたクライアントマシン２００のマニュアルマネージャー部２２０による、上述のマシンＩＤデータの、不図示のメモリからの読出しを含む以下の処理が実行される（ステップＳ１０１）。
【００３９】
このステップＳ１０１では、マシンＩＤデータの読出しに続いて、マニュアルマネージャー部２２０は、不図示のメモリに記録されているこのクライアントマシン２００の操作履歴から、このクライアントマシン２００に前回電源が投入されたときの電源投入日時を抽出し、この前回の電源投入日時から今回の電源投入日時までの期間内おける、このユーザからの各説明項目別の問合せの回数を示す回数データの送信をサーバマシン１００に対して指示する指示信号を生成する。そして、マニュアルマネージャー部２２０は、その生成した指示信号と上記のマシンＩＤデータとをサーバマシン１００に送信する。ここで、上記の回数データが、上述の基本形態における回数データの一例に相当し、指示信号が、その基本形態における指示信号の一例に相当する。
【００４０】
サーバマシン１００では、調整部１３０が、指示信号およびマシンＩＤデータを受信する。そして、調整部１３０は、まず、その受信したマシンＩＤデータに対応しているユーザＩＤデータを、サーバマシン１００内の不図示のメモリから読み出す。そして、その読み出したユーザＩＤデータを使って、問合せデータベース１２０内を検索し、そのユーザＩＤデータに対付けられ、さらに前回の電源投入日時以降で今回の電源投入日時以前の問合せ日時に対応付けられている問合せデータおよび項目データを見つけ出す。そして、調整部１３０は、見つけ出した問合せデータを、見つけ出した項目データに基づいてマニュアルの各説明項目別に分類し、各説明項目に分類された問合せデータの個数をカウントすることで、説明項目別の問合せの回数を求め、その求めた回数を表わす回数データを生成する。（ステップＳ１０２）。これにより、調整部１３０は、マニュアルの各説明項目について、前回の電源投入日時から今回の電源投入日時までの間における、このクライアントマシン２００のユーザによる問合せの回数を表わす回数データを生成する。
【００４１】
本実施形態では、このように、説明項目別の問合せの回数を表わす回数データが、上記の項目データに基づいた分類とカウントによって簡単に生成される。
【００４２】
このことは、上述の基本形態に対し、
「上記回数データ生成部は、上記問合せデータの、上記複数の説明項目それぞれに関連している説明項目別の個数を示すデータを、上記回数データとして生成するものである」という応用形態が好適であることを示している。
【００４３】
本実施形態の調整部１３０は、この応用形態における回数データ生成部の一例にも相当する。
【００４４】
調整部１３０は、生成した回数データを、上述の指示信号ともに受信したマシンＩＤデータによって特定されるクライアントマシン２００に送信する。
【００４５】
この回数データは、そのクライアントマシン２００のマニュアルマネージャー部２２０で受信される。
【００４６】
本実施形態では、マニュアルマネージャー部２２０は、各々がマニュアルにおける配列順の繰上げ数に対応付けられた複数の閾値を有している。そして、マニュアルマネージャー部２２０は、受信した回数データが示す説明項目別の回数をそれら複数の閾値と比較することで配列順の繰上げ数を決定し、その決定内容に基づいて、マニュアルデータ保管部２１０内のマニュアルデータにおける階層データを更新する（ステップＳ１０３）。
【００４７】
例えば、ある説明項目についての回数が、繰上げ数「２」に対応した閾値よりも多く、繰上げ数「３」に対応した閾値よりも少ないときには、その説明項目の説明文の配列順の繰上げ数は「２」に決定される。また、回数が、最小の閾値よりも少ない説明項目の説明文の配列順の繰上げ数は「０」に決定される。
【００４８】
このように、各説明文の配列順の繰上げ数が決定されると、階層データの更新は次のように行われる。
【００４９】
上述したように、本実施形態では、マニュアルデータにおける階層データは、３ケタの数字のうちの上位２ケタの数字で、各説明項目に係る説明文の配列順を表わしている。
【００５０】
本実施形態では、繰上げ数が「０」以外の値となった説明文について、階層データにおける上位２ケタの数字から繰上げ数を減じることで、その説明文の配列順の繰上げが行われる。さらに、繰上げ前の配列順と繰上げ後の配列順との間の配列順が付されている他の説明文の配列順について、各々上位２ケタの数字に「１」が加算されることで、配列順の繰下げが行われて、配列の入れ替えが行われる。
【００５１】
上記のステップＳ１０３の処理では、このような配列順の繰上げと、それに伴う繰下げとが、繰上げ数が「０」以外の値となった繰上げ対象の説明項目について、繰上げ前の配列順についての降順で実行され、このステップＳ１０３の処理が終了すると、この図４のフローチャートが示す処理が終了する。
【００５２】
その後、ユーザが、不図示の操作画面を介してマニュアルの表示を指示したときには、ユーザが過去に行った問合せの回数が多く、このユーザが高い関心を持った説明項目についての説明文が、それ以前よりも配列順が繰り上げられて目立って表示されることとなる。これにより、ユーザは、自分が関心を持っている説明項目についての説明を容易に参照することができる。
【００５３】
このことは、上述の基本形態に対し、
「上記配列順変更部が、上記回数に応じて、上記配列順を繰り上げるものである」という応用形態が好適であることを示している。
【００５４】
本実施形態においてこのような配列順の繰上げを行うマニュアルマネージャー部２２０は、この応用形態における配列順変更部の一例にも相当する。
【００５５】
次に、上記のように概念的に説明した配列順の変更について、具体的な実例を挙げて説明する。
【００５６】
ここで挙げる例は、図２に示すデフォルトのマニュアルデータの階層データの更新による配列順の変更例である。
【００５７】
図５は、図２に示すデフォルトのマニュアルデータに対して、階層データの更新による配列順の変更が行われたときの、変更後のマニュアルデータを示す図である。
【００５８】
この図５の例は、「ワンタッチボタンを使う」というメインタイトルに係る説明項目６０１について、前回の電源投入時から今回の電源投入時までの間にユーザによって行われた問合せについての回数が、繰上げ数「２」に対応する閾値よりも多く、繰上げ数「３」に対応する閾値よりも少なくて、この説明項目６０１の配列順についての繰上げ数が「２」に決定された例である。また、この例では、他の説明項目についての回数は、いずれも最小の閾値よりも少なく、繰上げ数は「０」に決定されている。
【００５９】
この図５の例では、「ワンタッチボタンを使う」というメインタイトルに係る説明項目６０１の階層データの上位２ケタが、変更前の「０４」（図２参照）から、決定された繰上げ数である「２」だけ減じられて「０２」に更新されている。この更新により、この説明項目６０１の説明文の配列順は「２」だけ繰上げられたことになる。
【００６０】
さらに、元々上位２ケタが「０２」の階層データを有していた「音量を調節する」というメインタイトルに係る説明項目６０２のその階層データと、元々上位２ケタが「０３」の階層データを有していた「画面の明るさを調節する」というメインタイトルに係る説明項目６０３のその階層データとが、共に上位２ケタの数字に「１」だけ加算されて配列順が「１」だけ繰下げられている。図５の例では、このような階層データの更新により、「ワンタッチボタンを使う」というメインタイトルに係る説明項目６０１の説明文と、「音量を調節する」というメインタイトルに係る説明項目６０２の説明文および「画面の明るさを調節する」というメインタイトルに係る説明項目６０３の説明文との配列の入れ替えが成されている。
【００６１】
図６は、図５に示す階層データ更新後のマニュアルデータに基づいて構成されるマニュアルを示す図である。
【００６２】
この図６に示すマニュアル７００では、図３に示す更新前のマニュアル５００では５番目に配列されていた「ワンタッチボタンを使う」というメインタイトルの説明文７０１が、上述したようにユーザの問合せ回数に応じて配列順が「２」だけ繰上げられて３番目に配列されている。また、これに伴って、更新前のマニュアル５００では３番目に配列されていた「音量を調節する」というメインタイトルの説明文７０２が４番目に配列され、さらに、更新前のマニュアル５００では４番目に配列されていた「画面の明るさを調節する」というメインタイトルの説明文７０３が５番目に配列されている。
【００６３】
このような配列の入替えにより、ユーザが過去に何度も問い合わせを行い高い関心を抱いている「ワンタッチボタンを使う」というメインタイトルの説明文７０１が、以前よりも上位に目立って表示されることとなり、ユーザにとって参照し易い状態でマニュアルが表示されることとなる。
【００６４】
以上、説明したように、本実施形態のサーバクライアントシステム１０によれば、各クライアントマシン２００において、過去にユーザが行った問合せの回数に応じて説明文の配列が更新された、そのユーザにとって参照し易いマニュアルを表示することができる。
【００６５】
尚、上記では、基本形態について説明したサーバクライアントシステムの一実施形態として、コンピュータについてのマニュアルを表示するサーバクライアントシステム１０を例示したが、上記のサーバクライアントシステムは、これに限るものではなく、このサーバクライアントシステムは、例えば、携帯電話機等の、所定のネットワークを構成することができる一般的な電子機器に適用しても良い。
【００６６】
また、上記では、基本形態について説明したサーバクライアントシステムの一実施形態として、クライアントマシンに電源が投入されたときに、マニュアルデータにおける階層データの変更が実行される形態を例示したが、上記のサーバクライアントシステムは、これに限るものではなく、例えば、ユーザが、マニュアルの表示を指示したときに、階層データの変更が実行される形態等であっても良い。
【００６７】
また、上記では、基本形態について説明したサーバクライアントシステムの一実施形態として、クライアントマシンに対する前回の電源投入日時から今回の電源投入日時までの期間内における問合せの回数が求められる形態を例示したが、上記のサーバクライアントシステムは、これに限るものではなく、例えば、今回の電源投入日時までの累積回数が求められる形態等であっても良い。この形態の場合、初期の階層データが保存されており、電源投入の度に、この初期の階層データに対して、累積回数に応じた更新処理が施されることとなる。
【図面の簡単な説明】
【００６８】
【図１】基本形態について説明したサーバクライアントシステムの具体的な実施形態を示す模式図である。
【図２】図１のマニュアルデータ保管部で保管されているマニュアルデータの一例を示す図である。
【図３】図２に示すマニュアルデータに基づいて構成されるマニュアルを示す図である。
【図４】図１のマニュアルデータ保管部内のマニュアルデータにおける階層データの更新処理を示すフローチャートである。
【図５】図２に示すデフォルトのマニュアルデータに対して、階層データの更新による配列順の変更が行われたときの、変更後のマニュアルデータを示す図である。
【図６】図５に示す階層データ更新後のマニュアルデータに基づいて構成されるマニュアルを示す図である。
【符号の説明】
【００６９】
１０    サーバクライアントシステム
３０    コンタクトセンタ
１００    サーバマシン
１１０    問合せデータ受信部
１２０    問合せデータベース
１３０    調整部
２００    クライアントマシン
２１０    マニュアルデータ保管部
２１１    本文ＩＤ保管部
２１２    階層データ保管部
２１３    メインタイトル保管部
２１４    サブタイトル保管部
２１５    本文保管部
２２０    マニュアルマネージャー部
２３０    マニュアル構成部
２４０    マニュアル表示部
５００，７００    マニュアル
５０１，５０２，５０３，７０１，７０２，７０３    説明文
６０１，６０２，６０３    説明項目
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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