(57)【要約】【課題】文書中にユーザにとって不明な事項が含まれていた場合に、その不明事項を解消して報告書等を再作成できる作業報告作成装置、システム及び方法を提供する。【解決手段】ネットワークを介して接続されたコンピュータ装置からの障害情報を解析する障害解析部４０３と、コンピュータ装置に発生した障害を解消するための作業の内容を説明する情報である作業内容説明を障害解析部４０３の解析結果に基づいて作成するとともに、障害を解消するためにコンピュータ装置に施された作業の内容を示す情報である作業完了報告をコンピュータ装置からの復旧情報に応じて作成する文書作成部４０４とを有し、文書作成部４０４は、作業内容説明及び作業完了報告をコンピュータ装置の管理者の情報処理端末に送信して承認を要求し、情報処理端末から否認を通知された場合には、該通知に含まれるキーワードに基づいて作業内容説明又は作業完了報告を再作成する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワークを介して接続されたコンピュータ装置からの障害情報に基づいて、該コンピュータ装置に発生した障害を解消するために該コンピュータ装置に対して施す必要がある作業の内容を説明する情報である作業内容説明を作成する手段と、
前記コンピュータ装置からの復旧情報に基づいて、前記障害を解消するために前記コンピュータ装置に施された作業の内容を示す情報である作業完了報告を作成する手段とを有する作業報告作成装置であって、
前記作業内容説明及び前記作業完了報告を前記コンピュータ装置の管理者の情報処理端末に送信して承認を要求し、前記情報処理端末から前記作業内容説明又は前記作業完了報告の否認を通知された場合には、該通知に含まれるキーワードに基づいて前記作業内容説明又は前記作業完了報告を再作成することを特徴とする作業報告作成装置。
【請求項２】
前記作業内容説明又は前記作業完了報告に含まれる任意の語句が前記キーワードとして指定されることを特徴とする請求項１記載の作業報告作成装置。
【請求項３】
前記障害情報には障害の内容を示すエラーコードが含まれており、該エラーコードに基づいて前記障害の内容を特定することを特徴とする請求項１又は２記載の作業報告作成装置。
【請求項４】
前記管理者によって認証された前記作業完了報告を蓄積する作業履歴記録手段を有することを特徴とする請求項１から３のいずれか１項記載の作業報告作成装置。
【請求項５】
前記作業履歴記録手段に記録された作業完了報告を、前記情報処理端末からの要求に応じて該情報処理端末へ送信することを特徴とする請求項１から４のいずれか１項記載の作業報告作成装置。
【請求項６】
前記情報処理端末から前記作業内容説明の承認の通知を受けた場合に、該作業内容説明に係る作業の手順を示す情報を、該作業を行う者が所持する携帯端末へ前記ネットワークを介して送信する手段を有することを特徴とする請求項１から５のいずれか１項記載の作業報告作成装置。
【請求項７】
前記作業履歴記録手段に記録された作業完了報告を、前記携帯端末からの要求に応じて該携帯端末へ送信することを特徴とする請求項６記載の作業報告作成装置。
【請求項８】
コンピュータ装置と、前記コンピュータ装置の管理者の情報処理端末と、作業報告作成装置とがネットワークを介して接続された作業報告作成システムであって、
前記作業報告作成装置は、
前記コンピュータ装置からの障害情報に基づいて、該コンピュータ装置に発生した障害を解消するために該コンピュータ装置に対して施す必要がある作業の内容を説明する情報である作業内容説明を作成する手段と、
前記コンピュータ装置からの復旧情報に基づいて、前記障害を解消するために前記コンピュータ装置に施された作業の内容を示す情報である作業完了報告を作成する手段と、
前記作業内容説明及び前記作業完了報告を前記コンピュータ装置の管理者の情報処理端末に送信して承認を要求し、前記情報処理端末から前記作業内容説明又は前記作業完了報告の否認を通知された場合には、該通知に含まれるキーワードに基づいて前記作業内容説明又は前記作業完了報告を再作成する手段とを有することを特徴とする作業報告作成システム。
【請求項９】
前記情報処理端末は、前記作業報告作成装置から受信した前記作業内容説明又は前記作業完了報告に含まれる任意の語句を前記キーワードとして指定する手段を有し、前記作業内容説明又は前記作業完了報告を否認する通知に前記キーワードとして指定された任意の語句を含めて前記作業報告作成装置へ送信することを特徴とする請求項８記載の作業報告作成システム。
【請求項１０】
前記コンピュータ装置は、前記障害情報に障害の内容を示すエラーコードが含めて前記作業報告作成装置へ送信し、
前記作業報告作成装置は、前記エラーコードに基づいて前記障害の内容を特定することを特徴とする請求項８又は９記載の作業報告作成システム。
【請求項１１】
前記作業報告作成装置は、前記管理者によって認証された前記作業完了報告を蓄積する作業履歴記録手段を有することを特徴とする請求項８から１０のいずれか１項記載の作業報告作成システム。
【請求項１２】
前記作業報告作成装置は、前記作業履歴記録手段に記録された作業完了報告を、前記情報処理端末からの要求に応じて該情報処理端末へ送信することを特徴とする請求項８から１１のいずれか１項記載の作業報告作成システム。
【請求項１３】
前記作業報告作成装置は、前記情報処理端末から前記作業内容説明の承認の通知を受けた場合に、該作業内容説明に係る作業の手順を示す情報を、該作業を行う者が所持する携帯端末へ前記ネットワークを介して送信する手段を有することを特徴とする請求項８から１２のいずれか１項記載の作業報告作成システム。
【請求項１４】
前記作業報告作成装置は、前記作業履歴記録手段に記録された作業完了報告を、前記携帯端末からの要求に応じて該携帯端末へ送信することを特徴とする請求項１３記載の作業報告作成システム。
【請求項１５】
コンピュータ装置と、該コンピュータ装置の管理者が操作する情報処理端末と、作業報告作成装置とがネットワークを介して接続されたシステムにおける作業報告作成方法であって、
前記作業報告作成装置は、
前記コンピュータ装置からの障害情報に基づいて、該コンピュータ装置に発生した障害を解消するために該コンピュータ装置に対して施す必要がある作業の内容を説明する情報である作業内容説明を作成し、
前記作業内容説明を前記コンピュータ装置の管理者の情報処理端末に送信して承認を要求し、前記情報処理端末から前記作業内容説明の否認を通知された場合には、該通知に含まれるキーワードに基づいて前記作業内容説明又は前記作業完了報告を再作成し、
前記コンピュータ装置からの復旧情報に基づいて、前記障害を解消するために前記コンピュータ装置に施された作業の内容を示す情報である作業完了報告を作成し、
前記作業完了報告を前記コンピュータ装置の管理者の情報処理端末に送信して承認を要求し、前記情報処理端末から前記作業完了報告の否認を通知された場合には、該通知に含まれるキーワードに基づいて前記作業完了報告を再作成することを特徴とする作業報告作成方法。
【請求項１６】
前記情報処理端末は、前記作業報告作成装置から受信した前記作業内容説明又は前記作業完了報告に含まれる任意の語句を前記キーワードとして指定し、前記作業内容説明又は前記作業完了報告を否認する通知に前記キーワードとして指定された任意の語句を含めて前記作業報告作成装置へ送信することを特徴とする請求項１５記載の作業報告作成方法。
【請求項１７】
前記作業報告作成装置は、前記情報処理端末から前記作業内容説明の承認の通知を受けた場合に、該作業内容説明に係る作業の手順を示す情報を、該作業を行う者が所持する携帯端末へ前記ネットワークを介して送信することを特徴とする請求項１５又は１６記載の作業報告作成方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コンピュータ機器などの保守業務を実施する保守員の業務を支援するシステムに関し、特に、コンピュータ装置の障害復旧に関する作業の内容を管理者に明確に提示できる作業報告作成装置、システム及び方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コンピュータ装置の障害復旧作業を実施するのに先だってユーザに作業内容、作業時間、作業を実施する理由など説明する業務は、コンピュータ装置を熟知している保守員によって行われている。しかし、保守員、ユーザともに知識や技術力には個人差があるため、ユーザに詳細を伝えられなかったり、詳細を伝えるのに時間を要してしまい復旧作業に取りかかるまでに時間がかかったりすることがあった。すなわち、作業の内容によっては、コンピュータ装置を熟知している保守員であれば正確に説明することが可能であっても、経験の浅い保守員では説明が難しいこともある。また、同じ説明内容であっても知識や技術力の違いにより、理解できるユーザとできないユーザとが存在する。
【０００３】
また、復旧作業終了後にユーザに提出する報告書に関しても、同じ作業内容であっても保守員によって書き方がまちまちであり、相違が生じるという問題がある。
【０００４】
さらに、説明された内容や作業完了報告の記載内容に関して詳細を知りたい場合や、質問事項が生じた場合にはユーザが保守員に対して問い合わせることとなるが、明確な回答が得られない場合があった。
【０００５】
保守作業の報告書の作成に関連する技術として、特許文献１、２に開示される発明がある。
特許文献１に開示される発明は、対象となるユーザコンピュータ装置からログ情報／ダンプ情報をネットワークを介して送信し、その情報を解析して故障部品の特定、手順の選択、作業指示書の作成を行い、作業完了後に保守者が完了報告を送信することにより、ユーザ向けの作業報告書を作成するものである。
また、特許文献２に開示される発明は、ユーザコンピュータ装置からエラーコード情報を取得し、そのコードを基に保守作業内容情報データベースによって保守作業内容を決定して管理データベースに保存し、管理データベースに保存した情報を基に保守作業報告書を作成してユーザに提示するものである。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００４−１４５７１５号公報
【特許文献２】特開２００５−３５２８４８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかし、特許文献１、２に記載の発明は、報告書の中にユーザにとって不明な事項が含まれていた場合に、その不明事項を解消するための構成を何ら備えていない。したがって、報告書の中にユーザにとって不明な事項が含まれていた場合には、ユーザが保守員に問い合わせを行うこととなるため、ユーザに詳細を伝えられなかったり、詳細を伝えるのに時間を要してしまい復旧作業に取りかかるまでに時間がかかったりするという問題は解消されない。
【０００８】
本発明は係る問題に鑑みてなされたものであり、文書中にユーザにとって不明な事項が含まれていた場合に、その不明事項を解消して報告書等を再作成できる作業報告作成装置、システム及び方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記目的を達成するため、本発明は、第１の態様として、ネットワークを介して接続されたコンピュータ装置からの障害情報に基づいて、該コンピュータ装置に発生した障害を解消するために該コンピュータ装置に対して施す必要がある作業の内容を説明する情報である作業内容説明を作成する手段と、コンピュータ装置からの復旧情報に基づいて、障害を解消するためにコンピュータ装置に施された作業の内容を示す情報である作業完了報告を作成する手段とを有する作業報告作成装置であって、作業内容説明及び作業完了報告をコンピュータ装置の管理者の情報処理端末に送信して承認を要求し、情報処理端末から作業内容説明又は作業完了報告の否認を通知された場合には、該通知に含まれるキーワードに基づいて作業内容説明又は作業完了報告を再作成することを特徴とする作業報告作成装置を提供するものである。
【００１０】
また、上記目的を達成するため、本発明は、第２の態様として、コンピュータ装置と、コンピュータ装置の管理者の情報処理端末と、作業報告作成装置とがネットワークを介して接続された作業報告作成システムであって、作業報告作成装置は、コンピュータ装置からの障害情報に基づいて、該コンピュータ装置に発生した障害を解消するために該コンピュータ装置に対して施す必要がある作業の内容を説明する情報である作業内容説明を作成する手段と、コンピュータ装置からの復旧情報に基づいて、障害を解消するためにコンピュータ装置に施された作業の内容を示す情報である作業完了報告を作成する手段と、作業内容説明及び作業完了報告をコンピュータ装置の管理者の情報処理端末に送信して承認を要求し、情報処理端末から作業内容説明又は作業完了報告の否認を通知された場合には、該通知に含まれるキーワードに基づいて作業内容説明又は作業完了報告を再作成する手段とを有することを特徴とする作業報告作成システムを提供するものである。
【００１１】
また、上記目的を達成するため、本発明は、第３の態様として、コンピュータ装置と、該コンピュータ装置の管理者が操作する情報処理端末と、作業報告作成装置とがネットワークを介して接続されたシステムにおける作業報告作成方法であって、作業報告作成装置は、コンピュータ装置からの障害情報に基づいて、該コンピュータ装置に発生した障害を解消するために該コンピュータ装置に対して施す必要がある作業の内容を説明する情報である作業内容説明を作成し、作業内容説明をコンピュータ装置の管理者の情報処理端末に送信して承認を要求し、情報処理端末から作業内容説明の否認を通知された場合には、該通知に含まれるキーワードに基づいて作業内容説明又は作業完了報告を再作成し、コンピュータ装置からの復旧情報に基づいて、障害を解消するためにコンピュータ装置に施された作業の内容を示す情報である作業完了報告を作成し、作業完了報告をコンピュータ装置の管理者の情報処理端末に送信して承認を要求し、情報処理端末から作業完了報告の否認を通知された場合には、該通知に含まれるキーワードに基づいて作業完了報告を再作成することを特徴とする作業報告作成方法を提供するものである。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、文書中にユーザにとって不明な事項が含まれていた場合に、その不明事項を解消して報告書等を再作成できる作業報告作成装置、システム及び方法を提供できる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明に係る作業報告作成装置及び作業報告作成システムの構成を示す図である。
【図２】本発明の好適な実施の形態に係る作業報告作成システムの構成を示す図である。
【図３】本発明の好適な実施の形態に係る作業報告作成システムに適用される携帯端末の構成を示す図である。
【図４】本発明の好適な実施の形態に係る作業報告作成システムに適用されるコンピュータ装置の構成を示す図である。
【図５】本発明の好適な実施の形態に係る作業報告作成システムに適用される管理者用コンピュータ装置の構成を示す図である。
【図６】本発明の好適な実施の形態に係る作業報告作成システムに適用される作業報告作成装置の構成を示す図である。
【図７】システムエラーコード情報データベースが管理するデータの一例を示す図である。
【図８】作業内容説明データベースが管理するデータの一例を示す図である。
【図９】作業手順データベースが管理するデータの一例を示す図である。
【図１０】作業完了報告データベースが管理するデータの一例を示す図である。
【図１１】事例データベースが管理するデータの一例を示す図である。
【図１２】作業報告作成システムの動作の流れを示す図である。
【図１３】管理者用コンピュータ装置における作業内容説明の表示の一例を示す図である。
【図１４】再作成された作業内容説明の管理者用コンピュータ装置における表示の一例を示す図である。
【図１５】携帯端末における作業手順の表示例を示す図である。
【図１６】管理者用コンピュータ装置における作業完了報告の表示の一例を示す図である。
【図１７】再作成された作業完了報告の管理者用コンピュータ装置における表示の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
本発明に係る作業報告作成装置４は、図１（ａ）に示すように、ネットワークを介して接続されたコンピュータ装置からの障害情報を解析する障害解析部４１と、コンピュータ装置に発生した障害を解消するための作業の内容を説明する情報である作業内容説明を障害解析部４１の解析結果に基づいて作成するとともに、障害を解消するためにコンピュータ装置に施された作業の内容を示す情報である作業完了報告をコンピュータ装置からの復旧情報に応じて作成する文書作成部４２とを有し、文書作成部４２は、作業内容説明及び作業完了報告をコンピュータ装置の管理者の情報処理端末に送信して承認を要求し、情報処理端末から作業内容説明又は作業完了報告の否認を通知された場合には、該通知に含まれるキーワードに基づいて作業内容説明又は作業完了報告を再作成する。
これを用いた作業報告作成システムは、図１（ｂ）に示すように、作業報告作成装置４をコンピュータ装置２と、コンピュータ装置２の管理者の情報処理端末である管理者用コンピュータ装置３とにネットワーク１００を介して接続した構成である。このような構成を採用することにより、障害復旧作業の開始前に管理者に照会する作業内容説明や、復旧作業完了後に管理者に照会する作業完了報告の中に管理者が詳細を知りたい事項や質問事項がある場合には、作業報告作成装置４０はそれらに対する回答を含めて作業内容説明や作業完了報告を再作成し、管理者に照会できる。
以下、本発明の好適な実施の形態について説明する。
【００１５】
図２に、本実施形態に係る作業報告作成システムの構成を示す。作業報告作成システムは、携帯端末１０、コンピュータ装置２０、管理者用コンピュータ装置３０及び作業報告作成装置４０を有し、これらがネットワーク１００を介して接続された構成である。
【００１６】
携帯端末１０は、保守員に所持される端末である。携帯端末１０は、ネットワーク１００を介して作業報告作成装置４０に接続することにより、コンピュータ装置２０の障害復旧に関する作業手順を受信する機能と、作業内容を送信する機能とを備えている。携帯端末１０は、図３に示すように、情報送受信部１０１、制御部１０２、表示部１０３及び入力部１０４を備えている。
情報送受信部１０１は、ネットワーク１００を介して作業報告作成装置４０と接続し、情報の送受信を行う。制御部１０２は、携帯端末１０の動作を制御する。表示部１０３は、作業報告作成装置４０から受信した情報（作業手順）を表示する。入力部１０４は、コンピュータ装置２０の障害復旧後に作業内容を入力するためのインタフェースである。
【００１７】
コンピュータ装置２０は、業務処理を行うために稼働している通常のコンピュータ装置であり、障害情報を記録する機能と、ネットワーク１００を介して障害情報を送信する機能と、障害復旧後にネットワーク１００を介して作業報告作成装置４０へ復旧情報を送信する機能とを備えている。コンピュータ装置２０は、図４に示すように、情報送受信部２０１、制御部２０２、障害情報記録部２０３を有する。情報送受信部２０１は、ネットワーク１００を介して作業報告作成装置４０と接続し、情報の送受信を行う。制御部２０２は、コンピュータ装置２０の動作を制御する。障害情報記録部２０３は、コンピュータ装置２０の障害発生時にシステムエラーコードなどの障害情報を記録する。
【００１８】
管理者用コンピュータ装置３０は、業務処理を行うために稼働している通常のコンピュータ装置であり、コンピュータ装置２０での障害発生時や障害復旧時に作業報告作成装置４０からネットワーク１００を介して受信する作業内容説明や作業完了報告の確認及び承認を管理者が行うための機能と、受信した作業内容説明や作業完了報告の記載内容の詳細を管理者が知りたい場合や質問事項が生じた場合に、画面上に表示されている単語のキーワードとしての入力を受け付け、作業報告作成装置４０へ送信する機能とを有する。管理者用コンピュータ装置３０は、図５に示すように、情報送受信部３０１、制御部３０２、入力部３０３及び表示部３０４を有する。情報送受信部３０１は、ネットワーク１００を介して作業報告作成装置４０と接続し、情報の送受信を行う。制御部３０２は、管理者用コンピュータ装置３０の動作を制御する。入力部３０３は、作業内容説明や作業完了報告の承認、及び記載内容の詳細を知りたい場合や質問事項が生じた場合にキーワードの入力を行うためのインタフェースである。表示部３０４は、作業報告作成装置４０から受信した作業内容説明や作業完了報告を表示するインタフェースである。
【００１９】
作業報告作成装置４０は、作業内容説明及び作業完了報告を作成する装置であり、ネットワーク１００を介してコンピュータ装置２０から障害情報及び復旧情報を受信する機能と、作業内容説明及び作業完了報告を作成する機能と、管理者用コンピュータ装置３０から受信したキーワードに基づいて作業内容説明や作業完了報告を再作成する機能と、携帯端末１０に作業手順を通知する機能とを有する。作業報告作成装置４０は、図６に示すように、情報送受信部４０１、制御部４０２、障害解析部４０３、文書作成部４０４、システムエラーコード情報データベース４０５、作業内容説明データベース４０６、作業手順データベース４０７、作業完了報告データベース４０８、事例データベース４０９、及び作業履歴データベース４１０を有する。なお、障害解析部４０３は図１における障害解析部４１に、文書作成部４０４は図１における文書作成部４２に相当する。
情報送受信部４０１は、ネットワーク１００を介して携帯端末１０、コンピュータ装置２０及び管理者用コンピュータ装置３０と接続し、情報を送受信する。制御部４０２は、作業報告作成装置４０の動作を制御する。障害解析部４０３は、コンピュータ装置２０から受信したシステムエラーコードに基づいてシステムエラーコード情報データベース４０５を参照し、障害箇所や障害内容を特定する。文書作成部４０４は、作業内容説明及び作業完了報告を作成するプログラムである。文書作成部４０４は、障害解析部４０３が特定した障害箇所や障害内容を基に作業内容説明データベース４０６を参照し、作業内容説明を作成する。また、管理者用コンピュータ３０からキーワードを受信した場合は、文書作成部４０４は作業内容説明データベース４０６を参照し、キーワードを反映させて作業内容説明を再作成する。また、文書作成部４０４は、作業内容説明を作成した後、作業内容説明と関連付けしている作業手順を作成する。また、文書作成部４０４は、コンピュータ装置２０の障害復旧後は、携帯端末１０から受信した作業内容に基づいて作業完了報告データベース４０８を参照し、作業完了報告を作成する。管理者用コンピュータ３０からキーワードを受信した場合は、文書作成部４０４は、作業完了報告を参照し、キーワードを反映させて作業完了報告を再作成する。システムエラーコード情報データベース４０５は、コンピュータ装置２０のシステムエラーコードに関する情報を管理しており、システムエラーコードや障害箇所や障害内容に関連付けしてデータベース化されている。システムエラーコード情報データベース４０５は、装置に内蔵する固定ディスク（例えばＨＤＤ：Hard Disk Drive）を用いて実現可能である。図７に、システムエラーコード情報データベース４０５が管理するデータの一例を示す。作業内容説明データベース４０６は、管理者用コンピュータ装置３０へ送信する作業内容説明に関する情報を管理している。作業内容説明データベース４０６は、装置に内蔵する固定ディスクを用いて実現可能である。図８に、作業内容説明データベース４０６が管理するデータの一例を示す。作業手順データベース４０７は、保守員が所持する携帯端末１０へ送信する作業手順に関する情報を管理しており、装置に内蔵する固定ディスクを用いて実現可能である。図９に、作業手順データベース４０７が管理するデータの一例を示す。作業完了報告データベース４０８は、管理者用コンピュータ装置３０へ送信する作業完了報告に関する情報を管理しており、装置に内蔵する固定ディスクを用いて実現可能である。図１０に、作業完了報告データベース４０８が管理するデータの一例を示す。事例データベース４０９は、キーワードとなる語句について、作業内容説明Ｎｏ．や作業完了報告Ｎｏ．ごとに詳細な説明の内容が登録されたデータベースである。図１１に事例データベース４０９が管理するデータの一例を示す。作業履歴データベース４１０は、完了した作業の内容が記録される。作業履歴データベース４１０に記録された情報は、管理者が作業内容説明や作業完了報告を確認する際に、管理者用コンピュータ装置３０からの要求に応じて参照可能とすることで、それらの情報を考慮しつつ確認作業を行える。また、事例データベース４０９が管理するデータを携帯端末１０から参照可能とすれば、保守員が保守作業を行う際に参考にできる。例えば、過去の保守作業で追加された部品を交換する作業を行う際に有効である。
【００２０】
図１２に、作業報告作成システムの動作の流れを示す。
コンピュータ装置２０は、障害が発生すると（ステップＳ１）、障害情報記録部２０３に記録されているシステムエラーコードを含む障害情報を、ネットワーク１００を介して作業報告作成装置４０へ送信する（ステップＳ２）。
【００２１】
作業報告作成装置４０は、コンピュータ装置２０から受信した障害情報に含まれるシステムエラーコードを基にシステムエラーコード情報データベース４０５を参照し、コンピュータ装置２０の障害を解析し（ステップＳ３）、障害箇所と障害内容とを特定する（ステップＳ４）。
【００２２】
続いて、作業報告作成装置４０は、特定した障害箇所及び障害内容に基づいて作業内容説明データベース４０６を参照し、コンピュータ装置２０で行う作業内容を説明する情報（作業内容説明）を作成する。また、管理者用コンピュータ３０から作業内容説明の記載内容の詳細を知りたい旨や質問事項などのキーワードを受信した場合は、事例データベース４０９に登録されているデータを、送信した作業内容説明のＮｏ．と受信したキーワードとに基づいて検索して関連しているデータを抽出し、受信したキーワードを含めた作業内容説明を再作成する。
作業報告作成装置４０は、作成した作業内容説明をネットワーク１００を介して管理者用コンピュータ装置３０へ送信する（ステップＳ６）。
【００２３】
管理者用コンピュータ３０が受信した作業内容説明は、表示部３０４において表示され、管理者によって確認される（ステップＳ７）。図１３に、管理者用コンピュータ装置３０における作業内容説明の表示の一例を示す。また、図１４に、再作成された作業内容説明の管理者用コンピュータ装置３０における表示の一例を示す。
【００２４】
作業内容説明に記載された事項の中に詳細を知りたい事項があったり、質問事項があったりして管理者が作業内容説明を受理しない場合には、詳細内容や質問事項などに関するキーワードが入力部３０３を介して管理者用コンピュータ装置３０へ入力され、作業報告作成装置４０へ送られる（ステップＳ８／Ｎｏ）。なお、キーワードに関しては、管理用コンピュータ装置３０の画面上に表示している単語が入力されるものとする。一方、管理者が作業内容説明を受理する場合は、入力部３０３を介して承認操作がなされる（ステップＳ８／Ｙｅｓ）。管理者用コンピュータ３０は、作業内容説明が受理されたことを示す情報をネットワーク１００を介して作業報告作成装置４０へ送信する（ステップＳ９）。
【００２５】
作業内容説明が受理されたことが通知された後、作業報告作成装置４０は、コンピュータ装置２０の障害復旧作業を行う際に保守員が参照する作業手順を作成する（ステップＳ１０）。その後、作業報告作成装置４０は、作成した作業手順をネットワーク１００を介して携帯端末１０へ送信する（ステップＳ１１）。
【００２６】
携帯端末１０は表示部１０１に作業手順を表示する（ステップＳ１２）。図１５に、携帯端末１０における作業手順の表示例を示す。これにより、保守員は表示部１０１に表示された作業手順を確認しつつ復旧作業を行える。
コンピュータ装置２０の復旧作業が完了すると（ステップＳ１３）、保守員は携帯端末１０からコンピュータ装置２０の障害復旧作業に関する作業内容を入力部１０４を介して入力し、ネットワーク１００を介して作業報告作成装置４０へ送信する（ステップＳ１４）。
作業報告作成装置４０は、携帯端末１０に送信した作業手順及び携帯端末１０から受信した作業内容に基づいて作業完了報告を作成する。また、管理者用コンピュータ装置３０から作業完了報告の記載内容で詳細を知りたい旨や、又は質問事項などのキーワードを受信した場合は、事例データベース４０９に登録されているデータを、送信した作業完了報告のＮｏ．と受信したキーワードとに基づいて検索して関連しているデータを抽出し、受信したキーワードを含めた作業完了報告を再作成する（ステップＳ１５）。作業報告作成装置４０は、作成した作業完了報告をネットワーク１００を介して管理者用コンピュータ３０へ送信する（ステップＳ１６）。
【００２７】
管理者用コンピュータ装置３０は、受信した作業完了報告を表示部３０４において表示する。これにより、作業完了報告は管理者によって確認される（ステップＳ１７）。図１６に、管理者用コンピュータ装置３０における作業完了報告の表示の一例を示す。また、図１７に、再作成された作業完了報告の管理者用コンピュータ装置３０における表示の一例を示す。
【００２８】
作業完了報告に記載された内容の中に詳細を知りたい事項があったり、質問事項があって作業完了報告を受理しない場合には、入力部３０３を介して詳細内容や質問事項などに関するキーワードが入力され、作業報告作成装置４０へ送られる（ステップＳ１８／Ｎｏ）。なお、キーワードに関しては、画面上に表示している用語が入力されるものとする。一方、管理者が作業完了報告を受理する場合は、入力部３０３を介して承認操作がなされる（ステップＳ１８／Ｙｅｓ）。管理者用コンピュータ３０は、作業完了報告が受理されたことを示す情報をネットワーク１００を介して作業報告作成装置４０へ送信する（ステップＳ１９）。
【００２９】
管理者用コンピュータ装置３０から作業完了報告が受理された旨を通知されると、作業報告作成装置４０は、作業完了情報を作業履歴データベース４１０に記録する（ステップＳ２０）。
【００３０】
このように、本実施形態に係る作業報告作成システムは、障害復旧作業の開始前に管理者に照会する作業内容説明や、復旧作業完了後に管理者に照会する作業完了報告の中に詳細を知りたい事項や質問事項がある場合には、それらに対する回答を含めて作業内容説明や作業完了報告を再作成し、管理者に照会できる。このため、コンピュータ装置の障害復旧に関する作業の内容を管理者に明確に提示できる。
また、管理者は障害復旧作業の前後で作業内容を確認できるため、事前に承認した保守作業が行われたことを確認でき、一定品質以上のサービスを享受できる。
【００３１】
なお、上記実施形態は本発明の好適な実施の一例であり、本発明はこれに限定されることはない。
例えば、上記実施形態において作業報告作成装置４０は一体の構成を例としたが、各種データベースが別体とした構成であっても良い。
このように本発明は様々な変形が可能である。
【符号の説明】
【００３２】
１０    携帯端末
２０    コンピュータ装置
３０    管理者用コンピュータ装置
４０    作業報告作成装置
１０１、２０１、３０１、４０１    情報送受信部
１０２、２０２、３０２、４０２    制御部
１０３    表示部
１０４、３０３    入力部
２０３    障害情報記録部
４０３    障害情報解析部
４０４    文書作成部
４０５    システムエラーコード情報データベース
４０６    作業内容説明データベース
４０７    作業手順データベース
４０８    作業完了報告データベース
４０９    事例データベース
４１０    作業履歴データベース
【図１】
2010282545.tif 000003
【図２】
2010282545.tif 000004
【図３】
2010282545.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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