(57)【要約】【課題】コールセンタのオペレータが外出先も含め任意の場所でコールセンタ業務を行うことが可能なコールセンタシステムを提供する。【解決手段】ＣＴＩサーバ８が、インターネット網７から顧客の固定電話機１、携帯電話機２、ＩＰ電話機３のいずれかからの電話発信呼をインターネット電話による電話着信として受け付けた際に、顧客に関する発信者情報（顧客の氏名、発信電話番号を少なくとも含む）、過去に前記ＣＴＩサーバに対して問合せがなされた際の対応履歴情報（応対日時、応対記録情報を少なくとも含む）等からなるコールセンタ情報を保存するデータベース９から、該電話着信の顧客の発信電話番号に一致するコールセンタ情報を抽出し、デスクトップ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃ等からなる１ないし複数のクライアント端末すべてにインターネット網７を介して転送した後、顧客からの電話発信呼も該クライアント端末すべてに転送する。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの電話発信による問合せを受け付け、コールセンタ要員が扱うクライアント端末を用いて該問合せに対応するＣＴＩ（Computer  Telephony  Integration）サーバを備えたコールセンタシステムにおいて、前記ＣＴＩサーバと１ないし複数からなる前記クライアント端末それぞれとの間を、インターネット網を介して接続することを特徴とするコールセンタシステム。
【請求項２】
前記ＣＴＩサーバは、前記顧客からの電話発信呼を、前記インターネット網を介して、インターネット電話による電話着信として受け付けることを特徴とする請求項１に記載のコールセンタシステム。
【請求項３】
前記顧客からの電話発信呼を前記インターネット網に転送することが可能な形式に変換するゲートウェイを備えていることを特徴とする請求項２に記載のコールセンタシステム。
【請求項４】
前記顧客が前記ＣＴＩサーバに対する電話発信を行うための電話機は、固定電話機、携帯電話機、または、ＩＰ電話機のいずれかであることを特徴とする請求項１ないし３のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項５】
前記顧客に関する発信者情報および過去に前記ＣＴＩサーバに対して問合せがなされた際の対応履歴情報を少なくとも含むコールセンタ情報を保存しているデータベースを備え、該発信者情報として、前記顧客の氏名、前記顧客が前記ＣＴＩサーバ向けの電話発信に使用する電話機の発信電話番号を少なくとも含み、前記対応履歴情報が、過去に当該顧客に応対した日時、当該顧客とやり取りを行った応対記録情報を少なくとも含むことを特徴とする請求項１ないし４のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項６】
前記ＣＴＩサーバは、前記顧客からの電話発信呼を受け付けた際に、当該電話着信呼を行った前記顧客の発信電話番号に基づいて前記データベースの前記コールセンタ情報を検索することにより、前記顧客の発信電話番号に一致する当該顧客に関するコールセンタ情報を抽出し、抽出した前記顧客に関するコールセンタ情報を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、転送した後、前記顧客からの電話発信呼を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、転送することを特徴とする請求項５に記載のコールセンタシステム。
【請求項７】
前記ＣＴＩサーバから転送された前記顧客からの電話発信呼を受け付けた１ないし複数の前記クライアント端末は、前記顧客からの電話発信呼に先立って転送されてきた前記顧客に関するコールセンタ情報を画面表示することを特徴とする請求項６に記載のコールセンタシステム。
【請求項８】
前記ＣＴＩサーバから転送された前記顧客からの電話発信呼を受け付けた１ないし複数の前記クライアント端末のうち、いずれかの前記クライアント端末が前記顧客からの電話発信呼に応答した際に、残りの前記クライアント端末に対する前記ＣＴＩサーバからの電話転送動作が停止することを特徴とする請求項６または７に記載のコールセンタシステム。
【請求項９】
前記顧客からの電話発信呼に応答した前記クライアント端末は、前記顧客との電話による応対記録情報を、前記ＣＴＩサーバに対して、前記インターネット網を介して送信し、該応対記録情報を受信した前記ＣＴＩサーバは、受信した前記応対記録情報を、当該顧客に関する対応履歴情報として、前記データベースに追加登録することを特徴とする請求項８に記載のコールセンタシステム。
【請求項１０】
前記ＣＴＩサーバは、前記顧客からの電話発信呼を受け付けた際に、当該電話着信呼を行った前記顧客の発信電話番号に基づいて前記データベースの前記コールセンタ情報を検索した結果、前記顧客の発信電話番号に一致する当該顧客に関するコールセンタ情報が存在していなかった場合、前記顧客に関するコールセンタ情報が存在していない旨を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、通知した後、前記顧客からの電話発信呼を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、転送することを特徴とする請求項５ないし９のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項１１】
前記ＣＴＩサーバから転送された前記顧客からの電話発信呼を受け付けた１ないし複数の前記クライアント端末は、前記顧客からの電話発信呼に先立って転送されてきた前記通知に基づいて、前記コールセンタ情報の各項目を入力するためのブランクの画面を画面表示することを特徴とする請求項１０に記載のコールセンタシステム。
【請求項１２】
前記ＣＴＩサーバから転送された前記顧客からの電話発信呼を受け付けた１ないし複数の前記クライアント端末のうち、いずれかの前記クライアント端末が前記顧客からの電話発信呼に応答した際に、残りの前記クライアント端末に対する前記ＣＴＩサーバからの電話転送動作が停止することを特徴とする請求項１０または１１に記載のコールセンタシステム。
【請求項１３】
前記顧客からの電話発信呼に応答した前記クライアント端末は、前記顧客から取得した前記発信者情報および前記顧客との電話による応対記録情報を、前記ＣＴＩサーバに対して、前記インターネット網を介して送信し、該コールセンタ情報を受信した前記ＣＴＩサーバは、受信した前記コールセンタ情報を、当該顧客に関するコールセンタ情報として、前記データベースに新規に登録することを特徴とする請求項１２に記載のコールセンタシステム。
【請求項１４】
前記データベースは、前記ＣＴＩサーバに内蔵されているか、または、前記ＣＴＩサーバと直接接続されているか、または、前記ＣＴＩサーバと前記インターネット網を介して接続されるか、のいずれかであることを特徴とする請求項５ないし１３のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項１５】
コールセンタ要員が扱う前記クライアント端末は、デスクトップＰＣ，スマートフォン、または、ノートＰＣのいずれかであることを特徴とする請求項１ないし１４のいずれかに記載のコールセンタシステム。
【請求項１６】
顧客からの電話発信による問合せを受け付け、コールセンタ要員が扱うクライアント端末を用いて該問合せに対応するＣＴＩ（Computer  Telephony  Integration）サーバを備えたコールセンタ構成方法であって、前記ＣＴＩサーバと１ないし複数からなる前記クライアント端末それぞれとの間を、インターネット網を介して接続して構成することを特徴とするコールセンタ構成方法。
【請求項１７】
前記顧客に関する発信者情報および過去に前記ＣＴＩサーバに対して問合せがなされた際の対応履歴情報を少なくとも含むコールセンタ情報を保存し、該発信者情報として、前記顧客の氏名、前記顧客が前記ＣＴＩサーバ向けの電話発信に使用する電話機の発信電話番号を少なくとも含み、前記対応履歴情報が、過去に当該顧客に応対した日時、当該顧客とやり取りを行った応対記録情報を少なくとも含むことを特徴とする請求項１６に記載のコールセンタ構成方法。
【請求項１８】
前記ＣＴＩサーバは、前記顧客からの電話発信呼を受け付けた際に、当該電話着信呼を行った前記顧客の発信電話番号に基づいて前記データベースの前記コールセンタ情報を検索することにより、前記顧客の発信電話番号に一致する当該顧客に関するコールセンタ情報を抽出し、抽出した前記顧客に関するコールセンタ情報を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、転送した後、前記顧客からの電話発信呼を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、転送することを特徴とする請求項１７に記載のコールセンタ構成方法。
【請求項１９】
前記ＣＴＩサーバから転送された前記顧客からの電話発信呼を受け付けた１ないし複数の前記クライアント端末は、前記顧客からの電話発信呼に先立って転送されてきた前記顧客に関するコールセンタ情報を画面表示することを特徴とする請求項１８に記載のコールセンタ構成方法。
【請求項２０】
前記顧客からの電話発信呼に応答した前記クライアント端末は、前記顧客との電話による応対記録情報を、前記ＣＴＩサーバに対して、前記インターネット網を介して送信し、該応対記録情報を受信した前記ＣＴＩサーバは、受信した前記応対記録情報を、当該顧客に関する対応履歴情報として、前記データベースに追加登録することを特徴とする請求項１９に記載のコールセンタ構成方法。
【請求項２１】
前記ＣＴＩサーバは、前記顧客からの電話発信呼を受け付けた際に、当該電話着信呼を行った前記顧客の発信電話番号に基づいて前記データベースの前記コールセンタ情報を検索した結果、前記顧客の発信電話番号に一致する当該顧客に関するコールセンタ情報が存在していなかった場合、前記顧客に関するコールセンタ情報が存在していない旨を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、通知した後、前記顧客からの電話発信呼を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、転送することを特徴とする請求項１７ないし２１のいずれかに記載のコールセンタ構成方法。
【請求項２２】
前記ＣＴＩサーバから転送された前記顧客からの電話発信呼を受け付けた１ないし複数の前記クライアント端末は、前記顧客からの電話発信呼に先立って転送されてきた前記通知に基づいて、前記コールセンタ情報の各項目を入力するためのブランクの画面を画面表示することを特徴とする請求項２１に記載のコールセンタ構成方法。
【請求項２３】
前記顧客からの電話発信呼に応答した前記クライアント端末は、前記顧客から取得した前記発信者情報および前記顧客との電話による応対記録情報を、前記ＣＴＩサーバに対して、前記インターネット網を介して送信し、該コールセンタ情報を受信した前記ＣＴＩサーバは、受信した前記コールセンタ情報を、当該顧客に関するコールセンタ情報として、前記データベースに新規に登録することを特徴とする請求項２２にコールセンタ構成方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンタシステムおよびコールセンタ構成方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンタシステムの一例が、特許文献１の特開平１１−４６２５１号公報「コールセンターシステム」に記載されている。該特許文献１に記載されている従来のコールセンタシステムは、図５に示すように、ＰＢＸ（Private  Branch  Exchange：構内交換機）２１と信号受信装置２２とオペレータ用装置２３とデータベース２４とから構成されている。図５は、前記特許文献１に記載された従来のコールセンタシステムの構成を示すシステム構成図である。このような構成を有する従来のコールセンタシステムは、次のように動作する。
【０００３】
すなわち、ＰＢＸ２１に接続されている信号受信装置２２は、発信者から着信した呼の呼情報（着信トランク番号）と顧客識別情報（顧客番号等）とを受信した後、ＰＢＸ２１を介して、当該着信呼をオペレータ用装置２３に転送する。オペレータ用装置２３は、転送呼の呼情報（着信トランク番号）を受信し、該呼情報をキーとして信号受信装置２２に対して顧客識別情報（顧客番号等）を問合せ、しかる後、信号受信装置２２から転送されてきた顧客識別情報（顧客番号等）をキーとして、データベース２４から、当該顧客識別情報（顧客番号等）に該当する顧客情報すなわちコールセンタ情報を検索して、画面表示する。
【０００４】
ここで、ＰＢＸ２１がＡＣＤ（Automatic  Call  Distribution：呼自動分配）機能等を使用していても、信号受信装置２２が受信した顧客識別情報（顧客番号等）を転送先のオペレータ用装置２３に通知することができる。
【０００５】
図５に示すようなコールセンタシステムでは、かくのごとく、ＰＢＸ２１を使用しているため、電話回線を使用したシステムであり、さらに、ＰＢＸ２１と接続している信号受信装置２２、オペレータ用装置２３は、直接、ＰＢＸ２１と接続される必要があるため、ＰＢＸ２１との有線接続等の通信可能範囲内にしか配置することができないため、コールセンタのオペレータ（コールセンタ要員）は、オペレータ用装置２３を持って自由に移動したり外出したりするということはできない。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開平１１−４６２５１号公報（図１）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
つまり、従来のコールセンタシステムにおいては、ＰＢＸあるいはＩＰ−ＰＢＸ（Internet  Protocol−ＰＢＸ：ＩＰ電話用構内交換機）などの電話用の交換機の設置、コールセンタ用の固定電話回線の契約、構内交換機に接続するための電話網用の固定電話機や発信者とのやり取り状況を閲覧するＰＣ（Personal  Computer）を使用することが必要であった。そのため、コールセンタ専用の場所を確保し、専用のオペレータを配置する必要があるという問題があった。
【０００８】
また、コールセンタ業務に携わっているコールセンタのオペレータ（コールセンタ要員）は、コールセンタ専用の場所から動くことができないため、コールセンタ専用の業務のみを行うことになり、時間を有効に活用したり、外出して、コールセンタ用の業務のみならず他の作業も行ったりするということができないという問題があった。
【０００９】
本発明は、かかる事情に鑑みてなされたものであり、コールセンタのオペレータ（コールセンタ要員）が、外出先も含めて任意の場所で、コールセンタに関する業務を行うことを可能とするコールセンタシステムおよびコールセンタ構成方法を提供することを、その目的としている。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
前述の課題を解決するため、本発明によるコールセンタシステムおよびコールセンタ構成方法は、次のような特徴的な構成を採用している。下記（１）及び（１６）なる番号は請求項の項番号にそれぞれ対応している。
【００１１】
（１）顧客からの電話発信による問合せを受け付け、コールセンタ要員が扱うクライアント端末を用いて該問合せに対応するＣＴＩ（Computer  Telephony  Integration）サーバを備えたコールセンタシステムにおいて、前記ＣＴＩサーバと１ないし複数からなる前記クライアント端末それぞれとの間を、インターネット網を介して接続するコールセンタシステム。
（１６）顧客からの電話発信による問合せを受け付け、コールセンタ要員が扱うクライアント端末を用いて該問合せに対応するＣＴＩ（Computer  Telephony  Integration）サーバを備えたコールセンタ構成方法であって、前記ＣＴＩサーバと１ないし複数からなる前記クライアント端末それぞれとの間を、インターネット網を介して接続して構成するコールセンタ構成方法。
【発明の効果】
【００１２】
本発明のコールセンタシステムおよびコールセンタ構成方法によれば、以下のような効果を奏することができる。
【００１３】
第１の効果は、コールセンタシステムの設置に必要なスペースを小さく抑えることができることにある。その理由は、インターネット網にさえ接続されていれば、コールセンタ要員が扱うクライアント端末をＣＴＩサーバと接続することができるため、コールセンタ要員専用のスペースを設けなくても、コールセンタ業務を行うことができるためである。
【００１４】
第２の効果は、コールセンタシステムに専用の人数を最少限に抑えることができることにある。その理由は、第１の効果と同様に、インターネット網にさえ接続されていれば、発信者（顧客）からの電話があった際に、コールセンタ要員が扱うクライアント端末に、ＣＴＩサーバから当該発信者に関するコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）を転送することができるため、専用のオペレータを配置しなくとも、他の業務を作業中の要員や他の業務で外出中の要員も、コールセンタシステムのオペレータ（コールセンタ要員）として兼務させて活動させることができるためである。
【００１５】
第３の効果は、発信者（顧客）に対するコールセンタ業務としての応対を素早くかつ専門的に実施することができることにある。その理由は次の通りである。発信者（顧客）に対して技術的な専門知識に関する応対が必要である場合、コールセンタの通常のオペレータ（コールセンタ要員）は、一定の対応を行うことはできるものの、専門知識が必要な応対になると、当該専門知識を有するコールセンタ要員へ電話を取り次ぐことが必要となってしまうため、発信者（顧客）側にとって問題解決を図るまでの時間が延びてしまう。
【００１６】
本発明においては、各クライアント端末を使用するコールセンタ要員は、オペレータ専門の要員に限定する必要はなく、技術的な専門知識を有する要員を配置することが可能であり、なおかつ、ＣＴＩサーバから転送されてきた発信者（顧客）の電話着信時点で、各クライアント端末にコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）が画面表示されているため、該画面表示を見てコールセンタ要員自らが応対可能であると判断した場合に、当該電話着信に応答するなどの対応を行うことができ、他のコールセンタ要員（オペレータ）への取次ぎも不要となるため、素早くかつ専門的な対応が可能である。
【００１７】
第４の効果は、コールセンタシステムのコールセンタ要員（クライアント端末の使用者）は、例えばＣＴＩサーバと同一の場所に勤務している者であっても、自由に外出することができることにある。その理由は、次の通りである。各コールセンタ要員が扱うクライアント端末の設置条件としてインターネット網に接続されていることが大前提であり、ＣＴＩサーバとの接続用アプリケーションを使用することが必須であるものの、例えばＷｉｎｄｏｗｓ  ＯＳ（登録商標）が動作するクライアント端末であれば、デスクトップＰＣ、スマートフォン、ノートＰＣ等如何なる端末であっても、コールセンタ業務用として利用することが可能である。したがって、コールセンタ要員が扱うクライアント端末としてインターネット網に接続することが可能な端末が存在している場所または携帯した端末をインターネット網に接続することが可能な場所であれば、当該コールセンタ要員は自由に移動することができるためである。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本発明に係るコールセンタシステムの第１の実施形態のシステム構成を示すシステム構成図である。
【図２】図１のコールセンタシステムにおけるＣＴＩサーバの動作の一例を示すフローチャートである。
【図３】図１のコールセンタシステムにおけるクライアント端末例えばデスクトップＰＣの動作の一例を示すフローチャートである。
【図４】本発明に係るコールセンタシステムの第２の実施形態のシステム構成を示すシステム構成図である。
【図５】従来のコールセンタシステムの構成を示すシステム構成図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
以下、本発明によるコールセンタシステムおよびコールセンタ構成方法の好適な実施例について添付図を参照して説明する。
【００２０】
（本発明の特徴）
本発明の実施形態の説明に先立って、本発明の特徴についてその概要をまず説明する。本発明は、コンピュータと通信との融合技術であるＣＴＩ(Computer  Telephony  Integration)により、電話機能をコンピュータシステムに統合したコールセンタシステムの構築において、物理的なコールセンタ用端末の設置や専用オペレータの配置を行うことなく、外出先もしくは遠隔地にて作業を行っている作業者が、コールセンタ用の電話応対を行うことを可能とするコールセンタシステムを、インターネット網を利用することによって実現していることを特徴としている。
【００２１】
つまり、本発明においては、電話網用の従来の固定電話機や携帯電話機は公衆電話網等を介してＩＰ電話網に接続し、ＩＰ電話機は直接ＩＰ電話網に接続する構成とし、ＩＰ電話網、インターネット網を利用するインターネット電話をベースとするコールセンタシステムを構築することによって、必要となる機器や設備を最少限に抑えることができ、さらに、インターネット電話を使用するため、コールセンタ用の要員が外出していても、インターネット網との接続環境さえ整っている場所であれば、コールセンタ用の業務を行うことが可能であり、コールセンタ専用の場所も専用のオペレータ要員も不要とすることができる。
【００２２】
例えば、たとえ、オペレータ（コールセンタ要員）が任意の外出先に出向いている場合であっても、インターネット網を介した発信者からのコールセンタ用の電話着信を受け付け、該電話着信に対して、着信電話番号をキーとして、インターネット網を介して、コールセンタ情報（発信者番号や発信者電話番号等の発信者情報や今までの問合せ情報・応対記録情報等の対応履歴情報）を格納しているＣＴＩサーバのデータベースを検索し、該データベースの中から該当するコールセンタ情報を抽出して、オペレータ（コールセンタ要員）が扱っているクライアント端末に表示することができる。
【００２３】
（本発明の第１の実施形態）
次に、本発明の第１の実施形態のシステム構成例について、図１を用いて詳細に説明する。図１は、本発明に係るコールセンタシステムの第１の実施形態のシステム構成を示すシステム構成図である。
【００２４】
図１を参照すると、本発明の第１の実施形態のコールセンタシステムにおいては、まず、コールセンタサービスを要求する発信者は、固定電話機１または携帯電話機２またはＩＰ電話機３のいずれかから、電話網４ａ，４ｂやＩＰ電話網５を介して、コールセンタ用のサービスを提供するＣＴＩサーバ８へ向けて発信を行う。
【００２５】
発信を行った電話機によって接続経路は異なるが、最終的にはインターネット網７への関門局を形成するＧＷ６（ゲートウェイ）へと転送されてくる。つまり、固定電話機１にて発信を行った場合は、発信呼は、固定電話網４ａを介してＩＰ電話網５へ転送され、ＧＷ６へと転送されてくる。携帯電話機２にて発信を行った場合は、発信呼は、携帯電話網４ｂを介してＩＰ電話網５へ転送され、ＧＷ６へと転送されてくる。また、ＩＰ電話機３にて発信を行った場合は、発信呼は、ＩＰ電話網５からそのままＧＷ６へと送信されてくる。
【００２６】
ＩＰ電話網５からの転送呼を受信したＧＷ６では、ＩＰ電話網５からのＣＴＩサーバ８への発信呼をインターネット網７に転送する信号形式に変換を行って、インターネット網７へ出力する。続いて、インターネット網７は、宛先に指定されているＣＴＩサーバ８に対してＧＷ６からの転送呼を送信する。
【００２７】
インターネット網７経由で転送呼を受信したＣＴＩサーバ８では、インターネット網７を経由して転送されてきた発信者からの発信呼による着信動作が起動される。ＣＴＩサーバ８における着信動作において、発信者側の電話番号（発信者電話番号）の取得を行い、該発信者電話番号をキーとして、コールセンタ情報を蓄積しているＤＢ９（データベース）の検索を行う。
【００２８】
ＤＢ９には、あらかじめ、コールセンタサービス用の電話をかけてくると思われる発信者に関するコールセンタ情報（発信者氏名、会社、所属、発信者電話番号等の発信者情報、今までの電話内容（問合せ内容）・応対記録等の対応履歴情報）が登録されている。したがって、ＤＢ９においては、受け取った発信者電話番号をキーとして検索を行い、当該発信者電話番号に該当するコールセンタ情報が登録されている場合には、当該コールセンタ情報をＣＴＩサーバ８に対して検索結果として返送する。一方、当該発信者電話番号に該当するコールセンタ情報が登録されていない場合は、未登録の旨をＣＴＩサーバ８に対して検索結果として返送する。
【００２９】
ここで、あらかじめ、コールセンタ要員として登録されているクライアントが扱うクライアント端末に関しては、インターネット網７経由で、ＣＴＩサーバ８と接続されている。当該クライアント端末としては、インターネット接続機能を備えている情報端末であれば如何なる端末であっても構わなく、図１においては、各コールセンタ要員が扱う情報端末（クライアント端末）として、デスクトップＰＣ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃを用いている場合を例示している。
【００３０】
ＤＢ９からの検索結果を受け取ったＣＴＩサーバ８では、あらかじめ、コールセンタ要員として登録されているクライアントが扱うクライアント端末であって、インターネット網７経由で接続が行われている当該クライアント端末である、デスクトップＰＣ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃのすべてに対して、ＤＢ９から受け取ったコールセンタ情報（発信者氏名、会社、所属、発信者電話番号等の発信者情報、今までの電話内容（問合せ内容）・応対記録等の対応履歴情報）があれば、該コールセンタ情報を転送し、ＤＢ９から該当するコールセンタ情報が無い旨を通知された場合は、その旨を転送し、しかる後、ＣＴＩサーバ８に着信している発信者からの電話を転送する。
【００３１】
コールセンタ要員が扱うクライアント端末であるデスクトップＰＣ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃは、インターネット網７経由で、ＣＴＩサーバ８と常時接続されており、常に、ＣＴＩサーバ８からの転送を待ち受けている状態にある。ＣＴＩサーバ８からのコールセンタ情報（発信者識別番号や発信者電話番号等の発信者情報や今までの問合せ情報・応対記録情報等の対応履歴情報）の転送や、該当するコールセンタ情報が無い旨の通知や、発信者からの電話の転送が、すべてのクライアント端末に対して行われると、クライアント端末であるデスクトップＰＣ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃそれぞれには、ＣＴＩサーバ８から転送されてきたコールセンタ情報や該当するコールセンタ情報が無い旨の通知が、画面上に表示されるとともに、発信者からの電話の転送呼が着信する。
【００３２】
なお、該当するコールセンタ情報が無い旨の通知があった場合は、クライアント端末の画面には、項目がブランクの状態でコールセンタ情報が画面表示される。着信した発信者からの電話の転送呼に対して、いずれかのクライアント端末が応答すると、ＣＴＩサーバ８から他のクライアント端末への電話の転送動作は停止する。
【００３３】
発信者からの電話の転送呼に応答したクライアント端末においては、当該クライアント端末を扱っているコールセンタ要員によって、当該発信者の問合せ情報や当該発信者に対してどのような応対を行ったのかという応対記録情報が、対応履歴情報として、コールセンタ情報が表示されている画面に追加して記入される。該当するコールセンタ情報が無い旨の通知を受けていた場合は、項目がブランクの状態でコールセンタ情報が画面表示されているので、発信者情報が取得されて、応対中や応対終了後に、画面に入力されるとともに、やり取りした内容つまり当該発信者の問合せ情報や当該発信者に対する応対記録情報も、対応履歴情報として、応対中や応対終了後に、画面に入力される。
【００３４】
クライアント端末にて入力された発信者情報や応対記録情報は、インターネット網７を経由してＣＴＩサーバ８へ向けて送信され、ＣＴＩサーバ８によって、ＤＢ９に当該発信者に関するコールセンタ情報として登録される。以降、ＤＢ９に登録された当該発信者に関するコールセンタ情報は、同じ発信者からのＣＴＩサーバ８への以降の着信時に取り出されて、コールセンタ要員それぞれが扱うクライアント端末すべてに対して転送されることになる。
【００３５】
（第１の実施形態の構成）
次に、図１に示す本発明に係るコールセンタシステムの第１の実施形態の構成について、さらに詳細に説明する。
【００３６】
図１に示すコールセンタシステムは、前述のように、固定電話機１と、携帯電話機２と、ＩＰ電話機３と、固定電話機１の接続制御を行う固定電話網４ａと、携帯電話機２の接続制御を行う携帯電話網４ｂと、ＩＰ電話機３の接続制御を行うＩＰ電話網５と、インターネット通信を行うインターネット網７と、ＩＰ電話網５とインターネット網７との網間接続を行うＧＷ６（ゲートウェイ）と、固定電話機１・携帯電話機２・ＩＰ電話機３からの発信呼を受信し、ＤＢ９（データベース）から当該発信呼の発信者（顧客）に関するコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）を、コールセンタ要員が扱うクライアント端末へインターネット網７を介して送信するＣＴＩサーバ８と、コールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）を保持するＤＢ９（データベース）と、インターネット網７に接続されていて、コールセンタ要員が扱うクライアント端末を構成するデスクトップＰＣ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃとから構成されている。
【００３７】
固定電話機１は、固定電話網４ａを使用する一般的な固定電話機であり、コールセンタサービスを受ける際にＣＴＩサーバ８へ向けて電話発信する。携帯電話機２は、携帯電話網４ｂを使用する一般的な携帯電話機であり、コールセンタサービスを受ける際にＣＴＩサーバ８へ向けて電話発信する。ＩＰ電話機３は、ＩＰ電話網５を使用する一般的なＩＰ電話機であり、コールセンタサービスを受ける際にＣＴＩサーバ８へ向けて電話発信する。
【００３８】
ＧＷ６は、固定電話機１や携帯電話機２やＩＰ電話機３からＣＴＩサーバ８向けの発信をＩＰ電話網５から受信した際に、インターネット網７にて転送することが可能な形式に変換を行った後、インターネット網７へ転送する。インターネット網７は、インターネット用のプロトコルを用いて情報を送受信するネットワークである。
【００３９】
ＤＢ９は、コールセンタ情報（発信者番号や発信者電話番号等の発信者情報や今までの問合せ情報・応対記録情報等の対応履歴情報）を保持するデータベースである。登録内容については、例えば、発信者情報であれば、ＣＴＩサーバ８に対して発信してくる可能性がある発信者の名前、発信者の会社名、発信者の部署名、発信者が電話をかけてくる発信者電話番号等が登録されており、対応履歴情報であれば、今までに対応した履歴情報が発信者ごとに登録され、対応した日時、問合せを受けた内容、応対した状況を示す応対記録情報等の詳細な対応内容が登録されている。
【００４０】
ＣＴＩサーバ８は、固定電話機１や携帯電話機２やＩＰ電話機３からの電話発信をインターネット網７からの着信呼として受け取り、着信した発信者電話番号をキーにして、ＤＢ９に登録されているコールセンタ情報（発信者番号や発信者電話番号等の発信者情報や今までの問合せ情報・応対記録情報等の対応履歴情報）の中から該当する発信者に関するコールセンタ情報を検索し、該当する発信者に関するコールセンタ情報が存在していれば、コールセンタ要員が扱うクライアント端末（デスクトップＰＣ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃ）それぞれに対して、当該コールセンタ情報を送信するとともに電話着信呼を転送し、該当する発信者に関するコールセンタ情報が存在していなければ、コールセンタ要員が扱うクライアント端末それぞれに対して、該当するコールセンタ情報がない旨の通知とともに電話着信呼を転送する。
【００４１】
デスクトップＰＣ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃは、ＣＴＩサーバ８からの電話着信呼の転送を受け付けることに先立って、ＣＴＩサーバ８からコールセンタ情報が送信されてきた場合は、該コールセンタ情報を画面表示し、ＣＴＩサーバ８からコールセンタ情報がない旨の通知を受け取った場合は、項目がブランクの状態のコールセンタ情報を画面表示する。なお、ＣＴＩサーバ８は、コールセンタ要員それぞれが扱うデスクトップＰＣ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃのすべてのクライアント端末に対して、同時に、コールセンタ情報を送信した後、すべてのクライアント端末に対して、同時に、着信電話呼を転送する。
【００４２】
（第１の実施形態の動作の説明）
次に、図１に示すコールセンタシステムの動作の一例を図２および図３のフローチャートを参照して詳細に説明する。図２は、図１のコールセンタシステムにおけるＣＴＩサーバ８の動作の一例を示すフローチャートであり、図３は、図１のコールセンタシステムにおけるクライアント端末つまりデスクトップＰＣ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃの動作の一例を示すフローチャートである。
【００４３】
まず、ＣＴＩサーバ８側の動作について図２のフローチャートを用いて説明する。図２のフローチャートの処理を開始すると（ＳｔｅｐＡ１）、事前準備として、図１に示すＤＢ９へ顧客情報すなわち発信者情報を登録する（ＳｔｅｐＡ２）。ここで、登録する発信者情報としては、例えば、発信者の名前や発信電話番号など発信者に関する情報である。なお、コールセンタシステムへの発信者（顧客）は、図１に示す固定電話機１や携帯電話機２やＩＰ電話機３を用いて電話をかけてくることを想定している。
【００４４】
さらに、ＣＴＩサーバ８は、事前準備として、コールセンタ要員であるクライアントが扱うクライアント端末との接続を行う（ＳｔｅｐＡ３）。すなわち、当該ＣＴＩサーバ８と接続が可能なクライアント端末すべてとインターネット網７経由であらかじめ接続を行っておくことによって、発信者（顧客）の固定電話機１や携帯電話機２やＩＰ電話機３からＣＴＩサーバ８への着信時に、クライアント端末すべてに対して、当該発信者に関する発信者情報や電話着信の転送を行うための事前準備として実施する。ここで、クライアント端末は、前述のように、図１に示すデスクトップＰＣ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃである。
【００４５】
次に、インターネット網７を介して発信者（顧客）からの着信を受け付ける（ＳｔｅｐＡ４）。つまり、ＣＴＩサーバ８は、発信者からの電話をインターネット電話の着信として検出し、着信した電話の発信者電話番号の取得を行う。続いて、取得した発信者電話番号がＤＢ９に登録されているか否かを確認する（ＳｔｅｐＡ５）。すなわち、取得した発信者電話番号がＤＢ９に事前に登録してある電話番号と一致している発信者か否かをＤＢ９に問い合わせている。
【００４６】
ＤＢ９に問い合わせた結果として、取得した発信者電話番号がＤＢ９に登録されていた場合は（ＳｔｅｐＡ５のＹＥＳ）、当該発信者電話番号に該当するコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）をＤＢ９から抽出する（ＳｔｅｐＡ６）。
【００４７】
次に、接続しているクライアント端末すべてへ、抽出したコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）を転送する（ＳｔｅｐＡ７−１）。つまり、ＤＢ９から取り出したコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）を、あらかじめ接続されているクライアント端末すべてに対して、インターネット網７を介して転送する。続いて、接続しているクライアント端末すべてに対して、ＣＴＩサーバ８へ着信した当該発信者（顧客）からの着信電話を転送する（ＳｔｅｐＡ８−１）
【００４８】
しかる後、当該発信者（顧客）との応対記録情報をクライアント端末から受け取ると、該応対記録情報を、コールセンタ情報の対応履歴情報としてＤＢ９に追加登録する（ＳｔｅｐＡ９−１）。つまり、電話転送されたクライアント端末のうち、電話応答を行ったクライアント端末において、当該クライアント端末を扱うクライアントと発信者（顧客）との電話によるやり取りを行い、当該やり取り結果が発信者（顧客）との応対記録情報として、ＣＴＩサーバ８に送信されてくる。
【００４９】
ＣＴＩサーバ８は、送信されてきた応対記録情報を、コールセンタ情報の対応履歴情報として、ＤＢ９に追加登録し、以降、当該発信者（顧客）からＣＴＩサーバ８への電話着信（アクセス）があった際に、追加登録した情報も含めて最新のコールセンタ情報として利用することを可能としている。ＤＢ９への登録が終了すると、最終的に、ＣＴＩサーバ８の処理を終了する（ＳｔｅｐＡ１０−１）
【００５０】
また、ＤＢ９に問い合わせた結果として、取得した発信者電話番号がＤＢ９に登録されていなかった場合は（ＳｔｅｐＡ５のＮＯ）、接続しているクライアント端末すべてへ、コールセンタ情報がない旨を通知する（ＳｔｅｐＡ７−２）。つまり、ＤＢ９にはコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）が登録されていない発信者（顧客）からの電話着信があった旨を、あらかじめ接続されているクライアント端末すべてに対して、インターネット網７を介して通知する。続いて、接続しているクライアント端末すべてに対して、ＣＴＩサーバ８へ着信した当該発信者（顧客）からの着信電話を転送する（ＳｔｅｐＡ８−２）
【００５１】
しかる後、当該発信者（顧客）に関する発信者情報および当該発信者（顧客）との応対記録情報をクライアント端末から受け取ると、該発信者情報および該応対記録情報を、コールセンタ情報の発信者情報および対応履歴情報としてＤＢ９に新たに登録する（ＳｔｅｐＡ９−２）。つまり、電話転送されたクライアント端末のうち、電話応答を行ったクライアント端末において、当該クライアント端末を扱うクライアントと発信者（顧客）との電話によるやり取りを行い、当該やり取り結果として受け取った発信者（顧客）に関する発信者氏名や発信者電話番号等の発信者情報および当該やり取り結果である発信者（顧客）からの問合せ情報やクライアント（コールセンタ要員）の応答等の応対記録情報が、ＣＴＩサーバ８に送信されてくる。
【００５２】
ＣＴＩサーバ８は、送信されてきた発信者情報および応対記録情報を、コールセンタ情報の発信者情報および対応履歴情報として、ＤＢ９に新規登録し、以降、当該発信者（顧客）からＣＴＩサーバ８への電話着信（アクセス）があった際に、新規登録した最新のコールセンタ情報として利用することを可能としている。ＤＢ９への登録が終了すると、最終的に、ＣＴＩサーバ８の処理を終了する（ＳｔｅｐＡ１０−２）
【００５３】
次に、クライアント端末側つまりデスクトップＰＣ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃ側の動作について図３のフローチャートを用いて説明する。図３のフローチャートの処理を開始すると（ＳｔｅｐＢ１）、事前準備として、クライアント端末は、ＣＴＩサーバ８との接続を行う（ＳｔｅｐＢ２）。すなわち、ＣＴＩサーバ８と接続が可能なクライアント端末を、インターネット網７経由でＣＴＩサーバ８とあらかじめ接続を行っておくことによって、発信者（顧客）の固定電話機１や携帯電話機２やＩＰ電話機３からＣＴＩサーバ８への着信時に、ＣＴＩサーバ８から、当該発信者に関するコールセンタ情報や電話着信の転送を受け付けるための事前準備を行う。
【００５４】
続いて、ＣＴＩサーバ８からのコールセンタ情報の転送があるか否かをチェックする（ＳｔｅｐＢ３）。つまり、図２にて説明したように、ＣＴＩサーバ８へ電話着信した発信者（顧客）の発信者電話番号に該当する電話番号のコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）がＤＢ９に登録されている場合は、当該コールセンタ情報がＣＴＩサーバ８からクライアント端末へ転送されてきている。
【００５５】
ＣＴＩサーバ８からコールセンタ情報の転送があった場合は（ＳｔｅｐＢ３のＹＥＳ）、続いて、ＣＴＩサーバ８から転送されてくるコールセンタ情報を受信し（ＳｔｅｐＢ４）、さらに、受信したコールセンタ情報を画面表示する（ＳｔｅｐＢ５−１）。つまり、発信者（顧客）からＣＴＩサーバ８への着信電話の転送を受ける前に、当該発信者（顧客）に関するコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）を確認することができる画面情報をクライアント端末の画面にあらかじめ表示する。
【００５６】
しかる後、ＣＴＩサーバ８からの電話転送の着信に対して応答する（ＳｔｅｐＢ６−１）。つまり、ＣＴＩサーバ８から転送された発信者（顧客）からの電話着信が、ＣＴＩサーバ８に接続しているクライアント端末すべてに同時に転送されるが、クライアント端末すべてのうち、応答可能なクライアント端末のいずれか一つが、転送されてきた電話着信を受け付けて応答する。
【００５７】
ＣＴＩサーバ８からの転送電話に応答したクライアント端末は、発信者（顧客）とのやり取りを入力する（ＳｔｅｐＢ７−１）。つまり、当該クライアント端末により発信者（顧客）と電話応対したクライアント（コールセンタ要員）は、発信者との間で電話によりどのようなやり取りがあったのかを、応対記録情報として当該クライアント端末に入力する。そして、入力した応対記録情報をＣＴＩサーバ８へ送信する（ＳｔｅｐＢ８−１）。ＣＴＩサーバ８への応対記録情報の送信が終了すると、最終的に、クライアント端末の処理を終了する（ＳｔｅｐＢ９−１）
【００５８】
また、ＣＴＩサーバ８から転送すべきコールセンタ情報がない旨の通知があった場合は（ＳｔｅｐＢ３のＮＯ）、コールセンタ情報として項目のみを表示して内容はブランクの画面を画面表示する（ＳｔｅｐＢ５−２）。つまり、コールセンタ情報として、発信者情報や対応履歴情報の表示がなく、各項目に発信者情報や応対記録情報を入力することが可能な画面を表示する。
【００５９】
しかる後、ＣＴＩサーバ８からの電話転送の着信に対して応答する（ＳｔｅｐＢ６−２）。つまり、ＣＴＩサーバ８から転送された発信者（顧客）からの電話着信が、ＣＴＩサーバ８に接続しているクライアント端末すべてに同時に転送されるが、クライアント端末すべてのうち、応答可能なクライアント端末のいずれか一つが、転送されてきた電話着信を受け付けて応答する。
【００６０】
ＣＴＩサーバ８からの転送電話に応答したクライアント端末は、発信者（顧客）とのやり取りを入力する（ＳｔｅｐＢ７−２）。つまり、当該クライアント端末により発信者（顧客）と電話応対したクライアント（コールセンタ要員）と発信者（顧客）との間で電話によるやり取りを行い、当該クライアントは、当該やり取り結果として受け取った発信者（顧客）に関する発信者氏名や発信者電話番号等の発信者情報および当該やり取り結果である発信者（顧客）からの問合せ情報やクライアント（コールセンタ要員）の応答等の応対記録情報を当該クライアント端末に入力する。
【００６１】
そして、入力された発信者情報や応対記録情報を、新規のコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）として、ＣＴＩサーバ８へ送信する（ＳｔｅｐＢ８−２）。ＣＴＩサーバ８への発信者情報や応対記録情報の送信が終了すると、最終的に、クライアント端末の処理を終了する（ＳｔｅｐＢ９−２）
【００６２】
なお、本実施形態のコールセンタシステムにおけるＣＴＩサーバ８内に、発信者（顧客）に関するコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）をクライアント端末に転送したり、しかる後、当該発信者（顧客）からの電話着信を転送したりする機能を備えている例を示したが、本発明はかかる場合に限るものではなく、ＣＴＩサーバ８と多数のクライアント端末との間の接続をインターネット網７上で実現するインターネット通信装置や、ＣＴＩサーバ８への電話着信をインターネット網７を介して接続されているクライアント端末すべてに対して転送する着信転送装置を利用する形式とするようにしても良い。また、ＤＢ９についても、ＣＴＩサーバ８と直結する形式ではなく、インターネット網７を経由して接続する形式であっても良いし、あるいは、逆に、ＣＴＩサーバ８内に内蔵する形式であっても良い。
【００６３】
（実施形態の効果の説明）
以上に詳細に説明したように、本実施形態によれば、以下のような効果が得られる。
【００６４】
第１の効果は、コールセンタシステムの設置に必要なスペースを小さく抑えることができることにある。その理由は、インターネット網７にさえ接続されていれば、コールセンタ要員が扱うクライアント端末をＣＴＩサーバ８と接続することができるため、コールセンタ要員専用のスペースを設けなくても、コールセンタ業務を行うことができるためである。
【００６５】
第２の効果は、コールセンタシステムに専用の人数を最少限に抑えることができることにある。その理由は、第１の効果と同様に、インターネット網７にさえ接続されていれば、発信者（顧客）からの電話があった際に、コールセンタ要員が扱うクライアント端末に、ＣＴＩサーバ８から当該発信者に関するコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）を転送することができるため、専用のオペレータを配置しなくとも、他の業務の作業中の要員や他の業務で外出中の要員も、コールセンタシステムのオペレータ（コールセンタ要員）として兼務させて活動させることができるためである。
【００６６】
第３の効果は、発信者（顧客）に対するコールセンタ業務としての応対を素早くかつ専門的に実施することができることにある。その理由は次の通りである。発信者（顧客）に対して技術的な専門知識に関する応対が必要である場合、コールセンタの通常のオペレータ（コールセンタ要員）は、一定の対応を行うことはできるものの、専門知識が必要な応対になると、当該専門知識を有するコールセンタ要員へ電話を取り次ぐことが必要となってしまうため、発信者（顧客）側にとって問題解決を図るまでの時間が延びてしまう。
【００６７】
本実施形態においては、各クライアント端末を使用するコールセンタ要員は、オペレータ専門の要員に限定する必要はなく、技術的な専門知識を有する要員を配置することが可能であり、なおかつ、ＣＴＩサーバ８から転送されてきた発信者（顧客）の電話着信時点で、各クライアント端末にコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）が画面表示されているため、該画面表示を見てコールセンタ要員自らが応対可能であると判断した場合に、当該電話着信に応答するなどの対応を行うことができ、他のコールセンタ要員（オペレータ）への取次ぎも不要となるため、素早くかつ専門的な対応が可能である。
【００６８】
第４の効果は、コールセンタシステムのコールセンタ要員（クライアント端末の使用者）は、例えばＣＴＩサーバ８と同一の場所に勤務している者であっても、自由に外出することができることにある。その理由は、次の通りである。各コールセンタ要員が扱うクライアント端末の設置条件としてインターネット網７に接続されていることが大前提であり、ＣＴＩサーバ８との接続用アプリケーションを使用することが必須であるものの、例えばＷｉｎｄｏｗｓ  ＯＳ（登録商標）が動作するクライアント端末であれば、デスクトップＰＣ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃ等如何なる端末であっても、コールセンタ業務用として利用することが可能である。したがって、コールセンタ要員が扱うクライアント端末としてインターネット網７に接続することが可能な端末が存在している場所、または、携帯した端末をインターネット網７に接続することが可能な場所であれば、当該コールセンタ要員は自由に移動することができるためである。
【００６９】
（本発明の第２の実施形態）
次に、本発明の第２の実施形態のシステム構成例について、図４を用いて詳細に説明する。図４は、本発明に係るコールセンタシステムの第２の実施形態のシステム構成を示すシステム構成図であり、第１の実施形態の図１と同様の機能を有する装置については、図１と同じ符号を付している。
【００７０】
図４を参照すると、本発明の第２の実施形態のコールセンタシステムにおいては、第１の実施形態の図１の場合とは異なり、固定電話機１１、固定電話機１２、…、固定電話機１ｎまでの個数を問わないｎ個の固定電話機が発信者（顧客）が利用する電話機として備えられており、一方、コールセンタ要員が扱うクライアント端末としてノートＰＣ１０ｃ１、ノートＰＣ１０ｃ２、…、ノートＰＣ１０ｃｍまでの個数を問わないｍ個のノートＰＣを備えて構成されている。
【００７１】
固定電話機１１、固定電話機１２、…、固定電話機１ｎの基本的な役割としては、第１の実施形態の図１における固定電話機１、携帯電話機２、ＩＰ電話機３と同様であり、発信者（顧客）からの要求に応じてＣＴＩサーバ８へ向けて電話発信する。また、固定電話機１１、固定電話機１２、…、固定電話機１ｎの代わりに、携帯電話機のみであったり、あるいは、ＩＰ電話機のみであったり、あるいは、複数台ずつの固定電話機と携帯電話機とＩＰ電話機とがばらばらに混在していても構わない。
【００７２】
一方、ノートＰＣ１０ｃ１、ノートＰＣ１０ｃ２、…、ノートＰＣ１０ｃｍの基本的な役割についても、第１の実施形態の図１におけるデスクトッＰＣ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃと同様であり、ＣＴＩサーバ８に電話着信した発信者（顧客）に関するコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）がＣＴＩサーバ８から転送されてきた場合に該コールセンタ情報を画面表示し、コールセンタ情報がない旨がＣＴＩサーバ８から通知されてきた場合は、コールセンタ情報の入力用の項目欄がブランクの画面を表示し、しかる後、ＣＴＩサーバ８から転送されてくる電話着信を受け付ける。
【００７３】
ノートＰＣ１０ｃ１、ノートＰＣ１０ｃ２、…、ノートＰＣ１０ｃｍの個数を問わないｍ個のノートＰＣには、第１の実施形態の図１におけるデスクトッＰＣ１０ａ、スマートフォン１０ｂ、ノートＰＣ１０ｃと同様、ＣＴＩサーバ８から、同時に、発信者（顧客）のコールセンタ情報が転送され、または、コールセンタ情報がない旨が通知され、かつ、しかる後に、同時に、電話着信が転送される。
【００７４】
また、ノートＰＣ１０ｃ１、ノートＰＣ１０ｃ２、…、ノートＰＣ１０ｃｍの代わりに、デスクトッＰＣのみであったり、あるいは、スマートフォンのみであったり、あるいは、複数台ずつのノートＰＣとデスクトッＰＣとスマートフォンとがばらばらに混在していても構わない。
【００７５】
図１と同じ符号を付している図４の固定電話網４ａ、ＩＰ電話網５は、それぞれ、図１の固定電話網４ａ、ＩＰ電話網５と同じであり、固定電話機、ＩＰ電話機に関する電話用の通信を行う。
【００７６】
また、図１と同じ符号を付している図４のＧＷ６も、図１のＧＷ６と同じ動作をし、固定電話機１１、固定電話機１２、…、固定電話機１ｎからＣＴＩサーバ８向けの電話発信を、固定電話網４ａ、ＩＰ電話網５を介して受信した際に、インターネット網７にて転送可能な形式に変換を行った後に、インターネット網７へ送信する。
【００７７】
また、図１と同じ符号を付している図４のＤＢ９についても、図１のＤＢ９と同じ内容からなるコールセンタ情報（発信者情報や対応履歴情報）を保持しており、例えば、発信者情報であれば、発信者の名前、発信者の会社名、発信者の部署名、発信者が電話をかけてくる発信者電話番号等が登録されており、対応履歴情報であれば、以前に対応した日時、発信者（顧客）からの問合せ内容、対応内容詳細等が登録されている。
【００７８】
さらに、図１と同じ符号を付している図４のＣＴＩサーバ８についても、図１のＣＴＩサーバ８と同じ動作をし、固定電話機１１、固定電話機１２、…、固定電話機１ｎのいずれかからの電話発信をインターネット網７経由で電話着信として受け付けて、当該電話の発信元の発信者着信番号をＤＢ９に保持された発信者情報の中から検索し、該当する発信者情報が存在していた場合は、当該発信者に関するコールセンタ情報と電話着信とを、各コールセンタ要員が扱うクライアント端末であるノートＰＣ１０ｃ１、ノートＰＣ１０ｃ２、…、ノートＰＣ１０ｃｍに同時に転送し、一方、該当する発信者情報が存在していなかった場合は、当該発信者（顧客）に関するコールセンタ情報が存在していない旨の通知と電話着信をノートＰＣ１０ｃ１、ノートＰＣ１０ｃ２、…、ノートＰＣ１０ｃｍに同時に転送する。
【００７９】
以上、本発明の好適実施例の構成を説明した。しかし、斯かる実施例は、本発明の単なる例示に過ぎず、何ら本発明を限定するものではないことに留意されたい。本発明の要旨を逸脱することなく、特定用途に応じて種々の変形変更が可能であることが、当業者には容易に理解できよう。例えば、本発明の実施態様は、課題を解決するための手段における構成（１）及び（１６）に加え、次のような構成として表現できる。下記（２）−（１５）及び（１７）−（２３）なる番号は、請求項の項番号にそれぞれ対応している。
（２）前記ＣＴＩサーバは、前記顧客からの電話発信呼を、前記インターネット網を介して、インターネット電話による電話着信として受け付ける上記（１）のコールセンタシステム。
（３）前記顧客からの電話発信呼を前記インターネット網に転送することが可能な形式に変換するゲートウェイを備えている上記（２）のコールセンタシステム。
（４）前記顧客が前記ＣＴＩサーバに対する電話発信を行うための電話機は、固定電話機、携帯電話機、または、ＩＰ電話機のいずれかである上記（１）ないし（３）のいずれかのコールセンタシステム。
（５）前記顧客に関する発信者情報および過去に前記ＣＴＩサーバに対して問合せがなされた際の対応履歴情報を少なくとも含むコールセンタ情報を保存しているデータベースを備え、該発信者情報として、前記顧客の氏名、前記顧客が前記ＣＴＩサーバ向けの電話発信に使用する電話機の発信電話番号を少なくとも含み、前記対応履歴情報が、過去に当該顧客に応対した日時、当該顧客とやり取りを行った応対記録情報を少なくとも含む上記（１）ないし（４）のいずれかのコールセンタシステム。
（６）前記ＣＴＩサーバは、前記顧客からの電話発信呼を受け付けた際に、当該電話着信呼を行った前記顧客の発信電話番号に基づいて前記データベースの前記コールセンタ情報を検索することにより、前記顧客の発信電話番号に一致する当該顧客に関するコールセンタ情報を抽出し、抽出した前記顧客に関するコールセンタ情報を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、転送した後、前記顧客からの電話発信呼を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、転送する上記（５）のコールセンタシステム。
（７）前記ＣＴＩサーバから転送された前記顧客からの電話発信呼を受け付けた１ないし複数の前記クライアント端末は、前記顧客からの電話発信呼に先立って転送されてきた前記顧客に関するコールセンタ情報を画面表示する上記（６）のコールセンタシステム。
（８）前記ＣＴＩサーバから転送された前記顧客からの電話発信呼を受け付けた１ないし複数の前記クライアント端末のうち、いずれかの前記クライアント端末が前記顧客からの電話発信呼に応答した際に、残りの前記クライアント端末に対する前記ＣＴＩサーバからの電話転送動作が停止する上記（６）または（７）のコールセンタシステム。
（９）前記顧客からの電話発信呼に応答した前記クライアント端末は、前記顧客との電話による応対記録情報を、前記ＣＴＩサーバに対して、前記インターネット網を介して送信し、該応対記録情報を受信した前記ＣＴＩサーバは、受信した前記応対記録情報を、当該顧客に関する対応履歴情報として、前記データベースに追加登録する上記（８）のコールセンタシステム。
（１０）前記ＣＴＩサーバは、前記顧客からの電話発信呼を受け付けた際に、当該電話着信呼を行った前記顧客の発信電話番号に基づいて前記データベースの前記コールセンタ情報を検索した結果、前記顧客の発信電話番号に一致する当該顧客に関するコールセンタ情報が存在していなかった場合、前記顧客に関するコールセンタ情報が存在していない旨を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、通知した後、前記顧客からの電話発信呼を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、転送する上記（５）ないし（９）のいずれかのコールセンタシステム。
（１１）前記ＣＴＩサーバから転送された前記顧客からの電話発信呼を受け付けた１ないし複数の前記クライアント端末は、前記顧客からの電話発信呼に先立って転送されてきた前記通知に基づいて、前記コールセンタ情報の各項目を入力するためのブランクの画面を画面表示する上記（１０）のコールセンタシステム。
（１２）前記ＣＴＩサーバから転送された前記顧客からの電話発信呼を受け付けた１ないし複数の前記クライアント端末のうち、いずれかの前記クライアント端末が前記顧客からの電話発信呼に応答した際に、残りの前記クライアント端末に対する前記ＣＴＩサーバからの電話転送動作が停止する上記（１０）または（１１）のコールセンタシステム。
（１３）前記顧客からの電話発信呼に応答した前記クライアント端末は、前記顧客から取得した前記発信者情報および前記顧客との電話による応対記録情報を、前記ＣＴＩサーバに対して、前記インターネット網を介して送信し、該コールセンタ情報を受信した前記ＣＴＩサーバは、受信した前記コールセンタ情報を、当該顧客に関するコールセンタ情報として、前記データベースに新規に登録する上記（１２）のコールセンタシステム。
（１４）前記データベースは、前記ＣＴＩサーバに内蔵されているか、または、前記ＣＴＩサーバと直接接続されているか、または、前記ＣＴＩサーバと前記インターネット網を介して接続されるか、のいずれかである上記（５）ないし（１３）のいずれかのコールセンタシステム。
（１５）コールセンタ要員が扱う前記クライアント端末は、デスクトップＰＣ，スマートフォン、または、ノートＰＣのいずれかである上記（１）ないし（１４）のいずれかのコールセンタシステム。
（１７）  前記顧客に関する発信者情報および過去に前記ＣＴＩサーバに対して問合せがなされた際の対応履歴情報を少なくとも含むコールセンタ情報を保存し、該発信者情報として、前記顧客の氏名、前記顧客が前記ＣＴＩサーバ向けの電話発信に使用する電話機の発信電話番号を少なくとも含み、前記対応履歴情報が、過去に当該顧客に応対した日時、当該顧客とやり取りを行った応対記録情報を少なくとも含む上記（１６）のコールセンタ構成方法。
（１８）前記ＣＴＩサーバは、前記顧客からの電話発信呼を受け付けた際に、当該電話着信呼を行った前記顧客の発信電話番号に基づいて前記データベースの前記コールセンタ情報を検索することにより、前記顧客の発信電話番号に一致する当該顧客に関するコールセンタ情報を抽出し、抽出した前記顧客に関するコールセンタ情報を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、転送した後、前記顧客からの電話発信呼を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、転送する上記（１７）のコールセンタ構成方法。
（１９）前記ＣＴＩサーバから転送された前記顧客からの電話発信呼を受け付けた１ないし複数の前記クライアント端末は、前記顧客からの電話発信呼に先立って転送されてきた前記顧客に関するコールセンタ情報を画面表示する上記（１８）のコールセンタ構成方法。
（２０）前記顧客からの電話発信呼に応答した前記クライアント端末は、前記顧客との電話による応対記録情報を、前記ＣＴＩサーバに対して、前記インターネット網を介して送信し、該応対記録情報を受信した前記ＣＴＩサーバは、受信した前記応対記録情報を、当該顧客に関する対応履歴情報として、前記データベースに追加登録する上記（１９）のコールセンタ構成方法。
（２１）前記ＣＴＩサーバは、前記顧客からの電話発信呼を受け付けた際に、当該電話着信呼を行った前記顧客の発信電話番号に基づいて前記データベースの前記コールセンタ情報を検索した結果、前記顧客の発信電話番号に一致する当該顧客に関するコールセンタ情報が存在していなかった場合、前記顧客に関するコールセンタ情報が存在していない旨を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、通知した後、前記顧客からの電話発信呼を、１ないし複数の前記クライアント端末すべてに対して、前記インターネット網を介して、転送する上記（１７）ないし（２１）のいずれかのコールセンタ構成方法。
（２２）前記ＣＴＩサーバから転送された前記顧客からの電話発信呼を受け付けた１ないし複数の前記クライアント端末は、前記顧客からの電話発信呼に先立って転送されてきた前記通知に基づいて、前記コールセンタ情報の各項目を入力するためのブランクの画面を画面表示する上記（２１）のコールセンタ構成方法。
（２３）前記顧客からの電話発信呼に応答した前記クライアント端末は、前記顧客から取得した前記発信者情報および前記顧客との電話による応対記録情報を、前記ＣＴＩサーバに対して、前記インターネット網を介して送信し、該コールセンタ情報を受信した前記ＣＴＩサーバは、受信した前記コールセンタ情報を、当該顧客に関するコールセンタ情報として、前記データベースに新規に登録する上記（２２）のコールセンタ構成方法。
【符号の説明】
【００８０】
１      固定電話機
１１，１２，…，１ｎ    固定電話機
２      携帯電話機
３      ＩＰ電話機
４ａ    固定電話網
４ｂ    携帯電話網
５      ＩＰ電話網
６      ＧＷ（ゲートウェイ）
７      インターネット網
８      ＣＴＩサーバ
９      ＤＢ（データベース）
１０ａ  デスクトップＰＣ
１０ｂ  スマートフォン
１０ｃ  ノートＰＣ
１０ｃ１，１０ｃ２，…，１０ｃｎ    ノートＰＣ
２１    ＰＢＸ
２２    信号受信装置
２３    オペレータ用装置
２４    データベース
【図１】
2010200204.tif 000003
【図２】
2010200204.tif 000004
【図３】
2010200204.tif 000005
【図４】
2010200204.tif 000006
【図５】
2010200204.tif 000007