(57)【要約】【課題】従来の通信事務郵便による配達完了通知に代わり、無人コールセンターとしての役割を持った、電話を利用した自動音声応答による配達情報の通知を行い、それにより、インターネット経由のサービスを享受できない差出人への配達情報応答サービスの提供を可能とし、また、差出人からの配達情報の問い合わせについて対応することで、コールセンターにおける人間のオペレーターの負担を軽減することができる。【解決手段】宅配便貨物または郵便物の配達状況を差出人に通知する配送情報通知システムであり、問い合わせ番号をもとに配達情報を取得する手段と、取得した配達情報を音声にて読み上げる手段とからなり、電話の音声応答により差出人に通知する。【選択図】        図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
宅配便貨物または郵便物の配達状況を差出人に通知する配送情報通知システムであり、
問い合わせ番号をもとに配達情報を取得する手段と、
取得した配達情報を音声にて読み上げる手段とからなり、
配達情報を取得する手段は、差出人より電話を受けた場合、受付開始の旨の音声を読み上げた上、音声案内にて問い合わせ番号の入力を差出人に求めるステップと、差出人が電話機のプッシュボタンを押すことで入力した問い合わせ番号を記録するステップとからなり、
配達情報を音声にて読み上げる手段は、
記録された問い合わせ番号を、外部の配達情報ホストコンピューターに送信し、配達情報と受取人情報の検索を依頼するステップと、
達情報ホストコンピューターが検索した結果の情報をテキスト形式にて受け取り、内容を解析して、「配送状況ステータス」「完了支店名」「完了年月日」「完了時刻」など必要な情報を抽出し記憶するステップと、配達情報ホストコンピューターから受信し解析が完了した配送情報のうち、「配送状況ステータス」が「配達完了」の場合、「配送状況ステータス」「完了支店名」「完了年月日」「完了時刻」を音声にて読み上げるステップと、
配送状況ステータスが「配達未完了」の場合、「配送状況ステータス」を音声にて読み上げ、続いて誘導のため他の有人コールセンターの電話番号を読み上げるステップと、
配送情報ホストコンピューターからの応答がない場合は、「配達情報存在なし」と判断し、その旨を音声にて読み上げるステップと、
読み上げが終了したら、次に必要となる操作を、「終了」「別の問い合わせ番号入力」から選択するよう差出人に求めるステップと、
差出人の電話機のプッシュボタンを押す操作が「終了」の場合、受付終了の旨の音声を読み上げた上で、電話応答を終了するステップとからなり、
これらのステップを経て電話の音声応答により差出人に通知することを特徴とした配送状況通知システム。
【請求項２】
外部の配達情報ホストコンピューターに送信し、配達情報と受取人情報の検索を依頼するステップは、配達情報ホストコンピューターの提供する配達情報検索用プログラムに対して、ＴＣＰ／ＩＰの通信手順を用いて問い合わせ番号を送信し、配達情報ホストコンピューターの配達情報検索用プログラムは、与えられた問い合わせ番号を元にデータベースの検索を行い、その結果をテキストデータとして配達情報自動応答システムへ同様にＴＣＰ／ＩＰの通信手順を用いて返信し、このテキストデータには、「配送状況ステータス」「完了支店名」「完了年月日」「完了時刻」が含まれていて、受信したテキストデータをテキストファイルとして一時的に記録媒体に保存し、続いてそのテキストファイルの内容について解析を行い、以上の手順の結果から「配送状況ステータス」「完了支店名」「完了年月日」「完了時刻」を確定させる請求項１記載の配送状況通知システム。
【請求項３】
解析の方法は、区切り文字を用いてテキストファイルを幾つかのデータに分割し、それぞれを、既定のルールに則って位置および内容により振り分けることで行われる請求項２記載の配送状況通知システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、一般小包郵便物(ゆうパック)の配達事業における、差出人への配達情報の通知業務としての配送情報通知システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、運送会社が一般小包郵便物の配達を完了した際に、差出人に対し通信事務郵便により配達完了の通知業務を行っている。例えば、ゆうパックの「お届け通知はがき」のサービスは、「到達率の高さ」と共にゆうパックの優れた特性で、顧客に定着しているサービスとなっている。
【０００３】
前記通信事務郵便には、配達を完了した日付および配達を行った支店名が記されている。
【０００４】
しかし、郵便事業株式会社と日本通運株式会社との宅配便事業統合については、平成２１年４月１日にＪＰエクスプレス株式会社が承継し、「お届け通知はがき」のサービスは、廃止する方向が検討されている。
【０００５】
本サービスを廃止すると、それまで「お届け通知はがき」により配達を確認していた顧客には、サービスダウンとなり、代替サービスが必要となる。
【０００６】
その代替としてインターネットメールによる通知、またはインターネットのWebサイト上での配達情報検索機能の公開が行われている。また、電話での配達情報の問い合わせに対し、人間のオペレーターによる応答も行われているが、膨大な人件費を要する。
【０００７】
下記特許文献は、配達が完了したら速やかに配達完了通知を送信できるようにしたものである。
【特許文献１】特開２００６−８２９８１号公報
【０００８】
この特許文献１は、配達識別情報を含む配達完了通知依頼情報を、ユーザー端末からネット利用宅配システムが受信すると、ネット利用宅配システムは、運送情報を蓄積する集配マスタサーバにおいて、該配達識別情報と関連付けられている運送案件の運送案件レコードを配達完了通知待ちステータスとするステップ、配達識別情報を含む配達完了情報を、配達者端末からネット利用宅配システムが受信すると、ネット利用宅配システムは、荷物追跡情報を蓄積する荷物追跡情報管理サーバにおいて、該配達識別情報と関連付けられている運送案件の荷物追跡情報レコードを配達完了ステータスとするステップ、ネット利用宅配システムは、集配マスタサーバに蓄積された運送情報と荷物追跡情報管理サーバに蓄積された荷物追跡情報とを随時又は定期的に照合し、照合の結果、配達完了通知待ちステータスの運送案件の中で新たに配達完了ステータスとなった運送案件レコードを抽出し、当該運送案件レコードに関連付けられているＩＰアドレス宛に配達完了情報を送信するステップを備えたものである。
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
インターネットメールによる通知、またはインターネットのWebサイト上での情報公開では、インターネットを参照できる環境を持たない差出人、またはインターネットを参照できても熟達度の問題で目的のサービス提供場所へ到達ができない差出人については、サービスを利用できないという問題が存在する。前記特許文献１も同様である。
【００１０】
一方、図５に示すように、一般小包郵便物サービスの利用者へのアンケート結果によると、利用者のうち６６％が、通信事務郵便による配達完了通知サービスを「必要」と認識しており、すなわちインターネットを利用した配達情報の配信だけではサービスを享受できないと考えている利用者が７割近くを占めるということになる。
【００１１】
また、オペレーターによる応答については、問い合わせ数の増加によるオペレーターの負担増加、オペレーターに繋がるまでの電話の待ち時間の長時間化、またそれらを解決するための人員および施設の増強に伴うコストが増加するといった問題が存在する。
【００１２】
本発明の目的は前記従来例の不都合を解消し、従来の通信事務郵便による配達完了通知に代わり、無人コールセンターとしての役割を持った、電話を利用した自動音声応答による配達情報の通知を行い、それにより、インターネット経由のサービスを享受できない差出人への配達情報応答サービスの提供を可能とし、また、差出人からの配達情報の問い合わせについて対応することで、コールセンターにおける人間のオペレーターの負担を軽減することができる配送情報通知システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本発明は前記目的を達成するため、請求項１記載の本発明は、一般小包郵便物の配達状況を、電話の音声応答により差出人に通知する配達情報音声応答システムであり、問い合わせ番号をもとに配達情報を取得する手段と、取得した配達情報を音声にて読み上げる手段を備える音声応答システムにより実行することを特徴とすることを要旨とするものである。
【００１４】
請求項１記載の本発明によれば、音声応答システムの導入により、現在の「お届け通知はがき」によるお届け情報を「音声応答システム」により、自動応答することにより、新たな問合せ要員を設けずに配送完了を顧客に知らせることができる。また、配達完了情報に限定した無人のコールセンターとし、その他の照会事項は既存のコールセンターに転送するができる。
【００１５】
既存で行っているインターネットによる配送ステータスの仕組み(ゆうパックの追跡情報システム)を活用することにより開発期間及び費用を抑えた音声応答システムの構築が可能である。
【００１６】
請求項２記載の本発明は、外部の配達情報ホストコンピューターに送信し、配達情報と受取人情報の検索を依頼するステップは、配達情報ホストコンピューターの提供する配達情報検索用プログラムに対して、ＴＣＰ／ＩＰの通信手順を用いて問い合わせ番号を送信し、配達情報ホストコンピューターの配達情報検索用プログラムは、与えられた問い合わせ番号を元にデータベースの検索を行い、その結果をテキストデータとして配達情報自動応答システムへ同様にＴＣＰ／ＩＰの通信手順を用いて返信し、このテキストデータには、「配送状況ステータス」「完了支店名」「完了年月日」「完了時刻」が含まれていて、受信したテキストデータをテキストファイルとして一時的に記録媒体に保存し、続いてそのテキストファイルの内容について解析を行い、以上の手順の結果から「配送状況ステータス」「完了支店名」「完了年月日」「完了時刻」を確定させること、請求項３記載の本発明は、解析の方法は、区切り文字を用いてテキストファイルを幾つかのデータに分割し、それぞれを、既定のルールに則って位置および内容により振り分けることで行われることを要旨とするものである。
【００１７】
請求項２および請求項３記載の本発明によれば、確実に外部の配達情報ホストコンピューターに送信し、配達情報と受取人情報の検索を依頼することができる。
【発明の効果】
【００１８】
以上述べたように本発明の配達情報音声応答システムによれば、インターネット経由のサービスを享受できない差出人へも一般小包郵便物の配達情報応答サービスを提供することが可能となり、また電話転送先となるオペレーター業務の負荷を軽減することができるものである。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１９】
以下、図面について本発明の実施形態を詳細に説明する。図１は本発明の配送情報通知システムの１実施形態の全体的な構成を示すシステムの概要図で、本発明システムは、電話機１、公衆電話網２、公衆電話回線網と接続するためのPBX３、音声応答を行うIVR４、ＬＡＮ１０、配達情報音声応答システム１１、音声データベース１５、およびファイアウォール１８とルータ１９によって構成される。
【００２０】
PBX３は、公衆電話網２と接続され、差出人と音声処理ボード５の間で電話の接続を行う。
【００２１】
IVR４は、差出人からの着信に対する応答を行うものとして、音声処理ボード５、回線制御６、電話の着呼７ａ、電話の発呼７ｂ、音声データの録音８、音声電話の再生９からなる。
【００２２】
音声処理システム１２は、IVR４が再生する音声の制御を行うプログラム１３と、外部の配達情報ホストコンピューターとデータの送受信を行うプログラム１４を内包する。
【００２３】
なお、本発明の配達情報音声応答システム１１が扱う配達情報は、外部のホストコンピューターにて管理されており、必要に応じて通信によりホストコンピューターより情報を取得して、動作終了時には取得した情報を破棄する。本発明システムではデータを保持しないため、個人情報保護の点からも安全性が確保される。
【００２４】
図２は、本実施形態を実現するために必要となるネットワーク構成の概要図である。
【００２５】
PBX３は、公衆電話網２と接続され、単一ないし複数の回線をもってIVR４と接続される。
【００２６】
IVR４は、同一LAN１０上に設置された音声処理サーバと相互に通信を行う。
【００２７】
音声データベース１５は、前記LAN１０上に設置され、配送情報に含まれる支店名・年月日・時刻などの音声データを保持する。なお、音声データベース１５は、物理的には音声処理システム１２と同じサーバ上に構築することが可能である。
【００２８】
音声処理サーバは、IVR４と接続するためのLAN５とは別に、インターネット網１６のインターフェースを持ち、そのインターフェースを介して外部の配達情報ホストコンピューター１７と接続される。
【００２９】
外部の配達情報ホストコンピューター１７とは、ルータを介して専用回線または公衆回線またはインターネット網を利用し接続され、通信のセキュリティを維持するためにファイアウォールがその間に設置される。
【００３０】
図４は本発明のシステムフローの概要図である。本発明で使用する配達情報自動応答システムは、差出人より電話を受けた場合、まず受付開始の旨の音声を読み上げた上、音声案内にて問い合わせ番号の入力を差出人に求める。
【００３１】
具体的には、「お電話ありがとうございます。こちらはXXXXの配達情報音声応答システムです。まず、お手元の送り状控えをご覧いただき、お問い合わせ番号をご入力ください。」などとなる。
【００３２】
差出人が電話機のプッシュボタンを押すことで入力した問い合わせ番号は、配達情報自動応答システムに記録される。
【００３３】
配達情報自動応答システムは、記録された問い合わせ番号を、外部の配達情報ホストコンピューターに所定の手順をもって送信し、配達情報と受取人情報の検索を依頼する。
【００３４】
配達情報自動応答システムは、配達情報ホストコンピューターが検索した結果の情報をテキスト形式にて受け取り、内容を解析して、「配送状況ステータス」「完了支店名」「完了年月日」「完了時刻」など必要な情報を抽出し記憶する。
【００３５】
所定の手順は、以下の通りである。
配達情報自動応答システムより、ホストコンピュータの提供する配達情報検索用プログラムに対して、ＴＣＰ／ＩＰの通信手順を用いて問い合わせ番号を送信する。
【００３６】
ホストコンピュータの配達情報検索用プログラムは、与えられた問い合わせ番号を元にデータベースの検索を行い、その結果をテキストデータとして配達情報自動応答システムへ同様にＴＣＰ／ＩＰの通信手順を用いて返信する。
【００３７】
テキストデータには、「配送状況ステータス」「完了支店名」「完了年月日」「完了時刻」が含まれている。
【００３８】
配達情報自動応答システムは、受信したテキストデータをテキストファイルとして一時的に記録媒体に保存し、続いてそのテキストファイルの内容について解析を行う。
【００３９】
解析の方法は、区切り文字を用いてテキストファイルを幾つかのデータに分割し、それぞれを、既定のルールに則って位置および内容により振り分けることで行われる。
【００４０】
配達情報自動応答システムは、以上の手順の結果から「配送状況ステータス」「完了支店名」「完了年月日」「完了時刻」を確定させる。
【００４１】
配達情報自動応答システムは、配達情報ホストコンピューターから受信し解析が完了した配送情報のうち、「配送状況ステータス」が「配達完了」の場合、「配送状況ステータス」「完了支店名」「完了年月日」「完了時刻」を音声にて読み上げる。具体的には、「お問い合わせ番号XXXX-XXXX-XXXXは、配達が完了しています。完了した日時はXXXX年XX月XX日、午後XX時XX分、完了した支店はXXXX支店です。」などとなる。
【００４２】
配送状況ステータスが「配達未完了」の場合、「配送状況ステータス」を音声にて読み上げ、続いて誘導のため他の有人コールセンターの電話番号を読み上げる。具体的には、「お問い合わせ番号XXXX-XXXX-XXXXは、まだ配達が完了していません。このシステムは配達情報をお伝えする業務のみを取り扱うため、詳しい配達状況については次のフリーダイヤル番号にお問い合わせください。０１２０−XXXX−XX。」などとなる。
【００４３】
それ以外の場合、または配送情報ホストコンピューターからの応答がない場合は、「配達情報存在なし」と判断し、その旨を音声にて読み上げる。具体的には、「お問い合わせ番号XXXX-XXXX-XXXXは、配送の状況が確認できません。お問い合わせ番号をご確認いただき、再度ご入力いただくか、次のフリーダイヤル番号にお問い合わせください。０１２０−XXXX−XX。」などとなる。
【００４４】
読み上げが終了したら、次に必要となる操作を、「終了」「別の問い合わせ番号入力」から選択するよう差出人に求める。差出人は電話機のプッシュボタンを押すことで選択を行う。次の操作が「終了」の場合、受付終了の旨の音声を読み上げた上で、電話応答を終了する。具体的には、「お問い合わせ、ありがとうございました。」などとなる。
【００４５】
次の操作が「別の問い合わせ番号入力」の場合、再度問い合わせ番号の入力を差出人に求める。以降は前述の処理の繰り返しとなる。
【００４６】
差出人に事前に渡される送り状の控えには、以上のサービスを利用するための電話番号が記載される。また、その電話番号に隣接するように、サービスが利用できるまでの日数が記載される。利用できるまでの日数とは、受付日、配達にかかる日数、配達完了のステータスがホストコンピューターに登録される日数を合わせて、４日後以降とする。具体的には、「０１２０−XXXX-XX。この電話番号は、受付日を含む４日後より以降からご利用いただけます。」などとなる。
【図面の簡単な説明】
【００４７】
【図１】本発明の配送情報通知システムの１実施形態を示すシステム構成図である。
【図２】本発明の配送情報通知システムの１実施形態を示すネットワーク構成図である。
【図３】本発明の配送情報通知システムの１実施形態を示す全体概要説明図である。
【図４】本発明の配送情報通知システムの１実施形態を示すフローチャートである。
【図５】一般小包郵便物サービスの利用者へのアンケート結果のうち配達完了通知サービスを必要・不必要と思う利用者の割合を示すグラフである。
【符号の説明】
【００４８】
１…電話機                          ２…公衆電話網
３…PBX                            ４…IVR
５…音声処理ボード                  ６…回線制御
７ａ…電話の着呼                    ７ｂ…電話の発呼
８…音声データの録音                ９…音声電話の再生
１０…ＬＡＮ                        １１…配達情報音声応答システム
１２…音声処理システム              １３、１４…プログラム
１５…音声データベース              １６…インターネット網
１７…外部の配達情報ホストコンピューター
１８…ファイアウォール              １９…ルータ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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