(57)【要約】【課題】顧客に対して新担当者を確実に紹介することができ、顧客に対するアピール度が高く、新担当者の紹介を複数回行う必要がなく、金融機関にとってのコストが低く、顧客が煩わしく感じることがないようにする。【解決手段】顧客が操作して取引を行う自動取引装置と、顧客情報及び担当者情報を格納するデータベースを備え、自動取引装置から受信した顧客ＩＤに基づいて、担当者を紹介するための情報をデータベースから取得して自動取引装置に送信するサーバとを有し、担当者が交代した場合、自動取引装置を顧客が操作して取引を行うと、サーバは、交代後に顧客を担当する新担当者を紹介するための情報を自動取引装置に送信し、自動取引装置の表示装置は、新担当者を紹介する画面を画像情報及び文字情報によって表示する。【選択図】図１
2010204800.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
（ａ）顧客ＩＤを取得するＩＤ取得部及び表示装置を備え、顧客が操作して取引を行う自動取引装置と、
（ｂ）前記顧客に関する顧客情報及び前記顧客を担当する担当者に関する担当者情報を格納するデータベースを備え、前記自動取引装置から受信した顧客ＩＤに基づいて、前記顧客を担当する担当者を紹介するための情報を前記データベースから取得して前記自動取引装置に送信するサーバとを有し、
（ｃ）前記担当者が交代した場合、前記自動取引装置を前記顧客が操作して取引を行うと、前記サーバは、交代後に前記顧客を担当する新担当者を紹介するための情報を前記自動取引装置に送信し、
（ｄ）該自動取引装置の表示装置は、新担当者を紹介する画面を画像情報及び文字情報によって表示することを特徴とする金融機関担当者紹介システム。
【請求項２】
前記サーバは、前記担当者が交代したか否かをリアルタイムに確認する担当者変更確認部を備える請求項１に記載の金融機関担当者紹介システム。
【請求項３】
前記サーバは、前記自動取引装置が営業店の店舗内に配設され、かつ、前記営業店が前記新担当者の所属する営業店であるときに、前記新担当者を紹介するための情報を前記自動取引装置に送信する請求項１又は２に記載の金融機関担当者紹介システム。
【請求項４】
前記顧客と前記担当者との面会の予約を設定する担当者面会予約システムを更に有し、
前記新担当者を紹介する画面は押下げ可能な面会希望ボタンを含み、
前記サーバは、前記面会希望ボタンの押下の情報を前記自動取引装置から受信すると、前記担当者面会予約システムに対して、前記顧客と前記新担当者との面会の予約を依頼する請求項１〜３のいずれか１項に記載の金融機関担当者紹介システム。
【請求項５】
前記サーバは、次の＜条件１＞又は＜条件２＞、及び、＜条件３＞が満足されている場合にのみ前記担当者面会予約システムに対して、前記顧客と前記新担当者との面会の予約を依頼する請求項４に記載の金融機関担当者紹介システム。
＜条件１＞
（１−１）前記担当者が交代している。
（１−２）前記顧客に対して前記担当者が交代した旨の連絡は行われていない。
＜条件２＞
（２−１）前記担当者が交代している。
（２−２）前記担当者が交代してからの経過期間が指定された期間内である。
（２−３）前記顧客に対して前記担当者が交代した旨の連絡は行われたが、前記顧客の反応が記録されていない。
＜条件３＞
（３−１）前記自動取引装置は、営業店の店舗内に配設されている。
（３−２）前記営業店が前記新担当者の所属する営業店である。
（３−３）前記新担当者が当日の当時刻に前記営業店に勤務している。
（３−４）前記新担当者は接客中ではない。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、金融機関担当者紹介システムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、銀行、信用金庫、証券会社、消費者金融会社等の金融機関においては、営業店の窓口等で顧客を担当する担当者が転勤、配置換え等によって交代した場合、電話連絡、ダイレクトメールの送付、電子メールの送信等により、顧客に対して、担当者が交代した旨を通知するとともに、新担当者を紹介するようになっている（例えば、特許文献１及び２参照。）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００４−２７２７４４号公報
【特許文献２】特開２００２−０９９７９７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、前記従来のシステムにおいては、金融機関の側から一方的に担当者の交代、新担当者の紹介等の情報提供を行うのみであって、情報を受け取る側である顧客の都合が考慮されていなかった。そのため、顧客が情報を正しく受け取ったか否かを金融機関は把握することができなかった。例えば、電話連絡の場合、顧客が留守であって留守番電話に情報を録音したときには、録音した情報を顧客が実際に聴取したか否かを確認することはできない。また、例えば、ダイレクトメールの送付や電子メールの送信の場合、顧客がダイレクトメールや電子メールに記載された情報を実際に読み取ったか否かを確認することはできない。
【０００５】
そこで、情報を確実に顧客に提供するために、同一の顧客に対して電話連絡、ダイレクトメールの送付、電子メールの送信等を複数回行うことがある。この場合、金融機関にとって情報提供のコストが高くなってしまう。また、顧客は、同一の情報を重複して受け取るので、煩わしく感じてしまう。
【０００６】
本発明は、前記従来のシステムの問題点を解決して、顧客が自動取引装置を操作する際に新担当者紹介画面を表示することによって、画像情報及び文字情報により新担当者を紹介するようにして、顧客に対して新担当者を確実に紹介することができ、顧客に対するアピール度が高く、新担当者の紹介を複数回行う必要がなく、金融機関にとってのコストが低く、顧客が煩わしく感じることがない金融機関担当者紹介システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
そのために、本発明の金融機関担当者紹介システムにおいては、顧客ＩＤを取得するＩＤ取得部及び表示装置を備え、顧客が操作して取引を行う自動取引装置と、前記顧客に関する顧客情報及び前記顧客を担当する担当者に関する担当者情報を格納するデータベースを備え、前記自動取引装置から受信した顧客ＩＤに基づいて、前記顧客を担当する担当者を紹介するための情報を前記データベースから取得して前記自動取引装置に送信するサーバとを有し、前記担当者が交代した場合、前記自動取引装置を前記顧客が操作して取引を行うと、前記サーバは、交代後に前記顧客を担当する新担当者を紹介するための情報を前記自動取引装置に送信し、該自動取引装置の表示装置は、新担当者を紹介する画面を画像情報及び文字情報によって表示する。
【０００８】
本発明の他の金融機関担当者紹介システムにおいては、さらに、前記サーバは、前記担当者が交代したか否かをリアルタイムに確認する担当者変更確認部を備える。
【０００９】
本発明の更に他の金融機関担当者紹介システムにおいては、さらに、前記サーバは、前記自動取引装置が営業店の店舗内に配設され、かつ、前記営業店が前記新担当者の所属する営業店であるときに、前記新担当者を紹介するための情報を前記自動取引装置に送信する。
【００１０】
本発明の更に他の金融機関担当者紹介システムにおいては、さらに、前記顧客と前記担当者との面会の予約を設定する担当者面会予約システムを更に有し、前記新担当者を紹介する画面は押下げ可能な面会希望ボタンを含み、前記サーバは、前記面会希望ボタンの押下の情報を前記自動取引装置から受信すると、前記担当者面会予約システムに対して、前記顧客と前記新担当者との面会の予約を依頼する。
【００１１】
本発明の更に他の金融機関担当者紹介システムにおいては、さらに、前記サーバは、次の＜条件１＞又は＜条件２＞、及び、＜条件３＞が満足されている場合にのみ前記担当者面会予約システムに対して、前記顧客と前記新担当者との面会の予約を依頼する。
＜条件１＞
（１−１）前記担当者が交代している。
（１−２）前記顧客に対して前記担当者が交代した旨の連絡は行われていない。
＜条件２＞
（２−１）前記担当者が交代している。
（２−２）前記担当者が交代してからの経過期間が指定された期間内である。
（２−３）前記顧客に対して前記担当者が交代した旨の連絡は行われたが、前記顧客の反応が記録されていない。
＜条件３＞
（３−１）前記自動取引装置は、営業店の店舗内に配設されている。
（３−２）前記営業店が前記新担当者の所属する営業店である。
（３−３）前記新担当者が当日の当時刻に前記営業店に勤務している。
（３−４）前記新担当者は接客中ではない。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、金融機関担当者紹介システムにおいては、顧客が自動取引装置を操作する際に新担当者紹介画面を表示することによって、画像情報及び文字情報により新担当者を紹介する。これにより、顧客に対して新担当者を確実に紹介することができ、顧客に対するアピール度が高く、新担当者の紹介を複数回行う必要がなく、金融機関にとってのコストを低減することができ、顧客が煩わしく感じることを防止することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明の実施の形態における金融機関担当者紹介システムの構成を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態における金融機関担当者紹介システムの処理１の動作を説明する図である。
【図３】本発明の実施の形態における金融機関担当者紹介システムの処理２の動作を説明する図である。
【図４】本発明の実施の形態における金融機関担当者紹介システムの処理３の動作を説明する図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳細に説明する。
【００１５】
図１は本発明の実施の形態における金融機関担当者紹介システムの構成を示す図である。
【００１６】
図において、１０は本実施の形態における銀行、信用金庫、証券会社、消費者金融会社等の金融機関の情報処理を行うコンピュータセンタである地区センタ等の金融機関センタである。そして、１１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算装置、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置、キーボード、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ等の表示装置、通信インターフェイス等を備えるサーバであってコンピュータシステムとしてのＣＮ（Ｃｈａｎｎｅｌ  Ｎａｖｉｇａｔｏｒ）システムであり、金融機関センタ１０に配設され、ＣＲＭ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｒｅｌａｔｉｏｎｓｈｉｐ  Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ：顧客情報管理）システムのサーバ側システムとして機能する。前記ＣＮシステム１１は、単一のサーバから成るものであってもよいし、複数のサーバから成るものであってもよいし、他のコンピュータシステムとともに構築されたものであってもよい。なお、ＣＲＭシステムは、金融機関の顧客３０との関係維持のため、顧客情報を一元的に集積し、マーケティング活動に生かすシステムである。
【００１７】
また、２１は、金融機関の支店等である営業店２０に配設されたＡＴＭ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｔｅｌｌｅｒ  Ｍａｃｈｉｎｅ：現金自動預払機）、ＣＤ（Ｃａｓｈ  Ｄｉｓｐｅｎｓｅｒ：現金自動支払機）等の自動取引装置であり、前記金融機関の顧客３０が自分で操作して入金、出金、通帳記帳、残高照会、振込、振替、送金、定期性預金設定等の金融取引を行うための装置である。なお、前記自動取引装置２１は、コンビニエンスストア、スーパーマーケット、デパート等の商店の店舗、地下街、駅の構内、市役所、病院等の公共施設、工場、事務所等の私企業、駐車場、道路脇（わき）等の屋外等に配設されていてもよい。また、前記自動取引装置２１は、他の機能、例えば、チケット予約機能、商品購入申込み機能、クレジットカードの与信確認機能、施設情報案内機能等を有するキオスク（ＫＩＯＳＫ）端末のような多機能端末であってもよい。なお、前記顧客３０は、金融機関に自己の口座を開設し、前記金融機関を利用する者である。
【００１８】
そして、前記自動取引装置２１は、キーボード、タッチパネル、マウス等の入力装置、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）ディスプレイ等の表示装置等を備える顧客操作部２２を有する。なお、該顧客操作部２２は、入力装置と表示装置との機能を兼ね備えるタッチパネルであることが望ましい。さらに、前記顧客操作部２２は、音声ガイダンス等を出力するためのスピーカ等の音声出力装置を備えることが望ましい。
【００１９】
また、前記自動取引装置２１は、キャッシュカード等のカード３１を取り扱い、顧客ＩＤを取得するＩＤ取得部としてのカード取扱い部を有する。ここで、前記カード３１は、金融機関が顧客３０に対して発行した入金、出金、振込、残高照会等の金融取引を行うためのカードであり、顧客３０の氏名、口座番号、暗証番号、顧客ＩＤ等の情報を格納する磁気ストライプを備える。なお、前記情報を格納する部材としては、前記磁気ストライプに代えて、カード３１に埋め込まれたＩＣであってもよい。そして、前記カード取扱い部は、カード３１が挿入されるカードスロットを備え、該カードスロット内には、カード３１を搬送する搬送装置、及び、カード３１の磁気ストライプやＩＣに格納された情報の読取り、上書き、消去等を行うための磁気ヘッド等の記録ヘッドが配設される。なお、前記カード取扱い部は他の金融機関の発行したキャッシュカード、クレジットカード、デビットカード等の他の種類のカードも取り扱えることが望ましい。
【００２０】
さらに、前記カード取扱い部は取引明細票を発行する機能を備える。該取引明細票は、入金、出金、残高照会、振込、振替、送金、定期性預金設定等の顧客３０が行った金融取引に関する情報が印刷される紙片であり、口座番号、金融取引の種類、取引金額等が印刷される。なお、前記取引明細票は、顧客３０が希望したときだけに発行されるようにしてもよい。
【００２１】
そして、前記自動取引装置２１は、預金通帳等の通帳に記帳する通帳記帳部、紙幣を取り扱う紙幣入出金部、及び、硬貨を取り扱う硬貨入出金部を有する。さらに、前記自動取引装置２１は、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶手段、通信手段等を備え、前記自動取引装置２１の動作を統括的に制御する制御部を有する。また、前記自動取引装置２１は、図示されない勘定系上位装置としての前記金融機関のホストコンピュータに通信可能に接続され、金融取引を行う。
【００２２】
さらに、前記自動取引装置２１は、ＣＮシステム１１との間で各種情報の送受信を行うチャネルエージェント２３を有する。
【００２３】
なお、図において、前記自動取引装置２１は、一つしか示されていないが、複数であってもよい。
【００２４】
また、前記ＣＮシステム１１は、行動履歴収集部１２、担当者変更確認部１３、担当者状態確認部１４、面会予約部１５、受信部１６、情報提供部１７、及び、ＣＮデータベース１８を有する。
【００２５】
該ＣＮデータベース１８は、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶装置から成るデータベースであり、金融機関の職員である担当者に関するマスタ情報、すなわち、担当者情報（顔写真、プロフィール）、顧客情報（顧客属性に加え、担当者変更フラグ、変更通知の確認フラグを含む）、行動履歴等の情報を蓄積して格納する。
【００２６】
また、前記行動履歴収集部１２は、自動取引装置２１のチャネルエージェント２３が送信する顧客３０による自動取引装置２１の操作履歴、すなわち、行動履歴の電文をＣＮデータベース１８に記録する機能を発揮する。
【００２７】
さらに、前記担当者変更確認部１３は、ＣＮデータベース１８に蓄積された顧客情報を読み出し、当該顧客３０を担当する担当者が変更されているか否か、担当者変更の連絡に対する顧客３０の反応はどうか等をリアルタイムに確認する機能を発揮する。
【００２８】
そして、前記担当者状態確認部１４は、当該担当者の出勤状況、顧客対応状況等を確認し当該顧客３０との接触が可能か否かを判断する機能を発揮する。つまり、前記担当者状態確認部１４は、顧客３０に新担当者を紹介したが、該新担当者が不在であって、結局、顧客３０に対して担当者変更の挨拶（あいさつ）をすることができない、という事態をリアルタイムに判断して抑止するものである。
【００２９】
なお、金融機関センタ１０には、ＣＮシステム１１に加えて、コンピュータシステムとしての担当者面会予約システム１９が配設されている。該担当者面会予約システム１９は、顧客３０と該顧客３０の担当者との面会の予約を設定するシステムである。そして、前記面会予約部１５は、顧客３０の面会希望を受けると、前記担当者面会予約システム１９に対して、前記顧客３０と該顧客３０の担当者との面会の予約を依頼する。
【００３０】
また、前記受信部１６は、金融機関に存在する様々なチャネルや自動取引装置２１のチャネルエージェント２３からの電文を標準電文に変換して汎（はん）用的に受け取る機能を発揮する。
【００３１】
さらに、前記情報提供部１７は、ＣＮデータベース１８に蓄積された担当者情報を読み出して標準電文に含まれる情報にし、自動取引装置２１のチャネルエージェント２３に送信する機能を発揮する。
【００３２】
次に、本実施の形態における金融機関担当者紹介システムが使用するアルゴリズムについて説明する。まず、顧客３０に対して新担当者を紹介するための新担当者紹介アルゴリズムについて説明する。
【００３３】
まず、新担当者をリアルタイムに紹介する場合、判定条件として、次の＜新担当者判定条件１＞及び＜新担当者判定条件２＞を使用する。そして、＜新担当者判定条件１＞又は＜新担当者判定条件２＞のいずれかに該当した場合であって、更に＜新担当者を紹介するか否かの条件＞に該当したときに、自動取引装置２１を通して、顧客３０に対して新担当者が紹介される。
＜新担当者判定条件１＞
（１−１）顧客３０の担当者が、変更されている、すなわち、交代している。
（１−２）顧客３０に対して担当者が交代した旨の連絡は行われていない。
＜新担当者判定条件２＞
（２−１）顧客３０の担当者が交代している。
（２−２）担当者が交代してからの経過期間が金融機関によって指定された期間内である。
（２−３）顧客３０に対して担当者が交代した旨の連絡は行われたが、顧客３０の反応が記録されていない。
【００３４】
なお、前記（２−２）については、顧客３０に対して担当者が交代した旨の連絡が行われても、反応が得られない顧客３０もいるので、金融機関が任意に定める指定期間が過ぎたら連絡を行わない、という条件項目を定めるものとする。
【００３５】
そして、前記＜新担当者判定条件１＞又は＜新担当者判定条件２＞のいずれかに該当した場合、更に次の＜新担当者を紹介するか否かの条件＞を判定条件として使用する。
＜新担当者を紹介するか否かの条件＞
（３−１）顧客３０が操作している自動取引装置２１は、営業店２０の店舗内に配設されている。
（３−２）顧客３０が来店している営業店２０が新担当者の所属営業店である。
（３−３）新担当者がその日、その時間に当該営業店２０に勤務している。
（３−４）新担当者は接客中ではない。
【００３６】
前記（３−１）〜（３−４）のすべての条件が満足されている場合にのみ、自動取引装置２１を通して、顧客３０に対して新担当者が紹介される。
【００３７】
次に、前記ＣＮシステム１１と自動取引装置２１との間で送受信を行うための送受信電文の形式について説明する。
【００３８】
まず、顧客３０が自動取引装置２１を操作している旨を連絡するために、該自動取引装置２１がＣＮシステム１１に送信する標準電文に含まれるデータについて説明する。該データには、次の（４−１）〜（４−８）が含まれる。
（４−１）ＣＩＦ（Ｃｕｓｔｏｍｅｒ  Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｆｉｌｅ）番号：金融機関が顧客３０を一意に識別するための番号
（４−２）店番号：顧客３０が登録されている営業店２０の識別番号
（４−３）科目：顧客３０が保有する口座の科目
（４−４）口座番号：顧客３０が保有する口座の識別番号
（４−５）チャネル種別：顧客３０が金融機関とコンタクトしているチャネルの種別（この場合、自動取引装置２１）
（４−６）号機情報：自動取引装置２１の識別情報
（４−７）行動履歴：顧客３０が自動取引装置２１を操作して何をしたかを示す履歴情報（すなわち、顧客３０による自動取引装置２１の操作履歴）
（４−８）行動時刻：顧客３０が行動した時刻（すなわち、顧客３０が自動取引装置２１を操作した時刻）
なお、前記（４−７）は、後述する処理２の場合には、自動取引装置２１の操作情報であり、後述する処理３の場合には、“新担当者との面談希望”ボタン押下情報である。
【００３９】
次に、ＣＮシステム１１が応答するときに、自動取引装置２１に送信する標準電文に含まれるデータについて説明する。該データには、次の（５−１）〜（５−３）が含まれる。ここでは、顧客３０の担当者が交代した後、前記＜新担当者判定条件１＞又は＜新担当者判定条件２＞及び＜新担当者を紹介するか否かの条件＞が満足されて新担当者が顧客３０に紹介される場合のデータを説明する。
（５−１）新担当者の氏名
（５−２）新担当者の画像（例えば、新担当者の顔写真）
（５−３）新担者のプロフィール
次に、本実施の形態における金融機関担当者紹介システムの動作について説明する。
【００４０】
図２は本発明の実施の形態における金融機関担当者紹介システムの処理１の動作を説明する図、図３は本発明の実施の形態における金融機関担当者紹介システムの処理２の動作を説明する図、図４は本発明の実施の形態における金融機関担当者紹介システムの処理３の動作を説明する図である。
【００４１】
まず、担当者の勤務状況を管理する処理である処理１の動作について説明する。
【００４２】
担当者は、営業店２０に出勤すると、勤務状況をＣＮシステム１１に登録する。具体的には、営業店２０にいるのか否か、及び、現在接客中か否かを登録する。ＣＮシステム１１は、入力された勤務状況をリアルタイムにＣＮデータベース１８に記録する。
【００４３】
次に、顧客３０に担当者が変更されたことを連絡し、新担当者を自動取引装置２１を通してリアルタイムに紹介する処理である処理２について説明する。
【００４４】
営業店２０を訪れた顧客３０は、まず、営業店２０に配設されている自動取引装置２１を操作して受付依頼を行い、自動取引装置２１の図示されないカードスロットに自分の保有するカード３１を挿入する。すると、自動取引装置２１のカード取扱い部は、挿入されたカード３１から、顧客ＩＤ等の顧客３０を一意に特定する情報を読み込み、該情報をチャネルエージェント２３に伝える。
【００４５】
続いて、前記情報を受け取ったチャネルエージェント２３は、前記（４−１）〜（４−８）のデータを含む標準電文を作成し、金融機関センタ１０に配設されているＣＮシステム１１に送信する。すなわち、前記顧客３０の行動履歴をＣＮシステム１１に送信する。
【００４６】
そして、受信部１６がチャネルエージェント２３から前記標準電文を受信すると、ＣＮシステム１１は、行動履歴収集部１２に依頼して、前記標準電文をＣＮデータベース１８に記録させる。つまり、顧客３０の行動履歴の記録を依頼された行動履歴収集部１２は、前記行動履歴をＣＮデータベース１８に記録する。
【００４７】
続いて、ＣＮシステム１１は、前記標準電文が含むデータ、すなわち、受信データをキーにして、ＣＮデータベース１８から顧客情報を読み込む。そして、ＣＮシステム１１が顧客情報を担当者変更確認部１３に渡すと、該担当者変更確認部１３は、前記顧客３０を担当する担当者が変更されているか否を判断する。つまり、ＣＮシステム１１は、担当者変更確認部１３に読込みデータを渡し、担当者が交代しているか否かの判定を依頼する。すると、担当者変更確認部１３は、担当者変更フラグを照会して担当者が変更されているか否かを確認する。
【００４８】
ここで、担当者変更確認部１３が担当者が変更されていると確認した場合、ＣＮシステム１１は、受信データをキーにして、ＣＮデータベース１８から担当者情報を読み込む。そして、ＣＮシステム１１が担当者状態確認部１４に依頼すると、該担当者状態確認部１４は、新担当者が前記営業店２０にいるか否かを確認する。つまり、顧客３０の担当者が交代している場合、ＣＮシステム１１は、担当者状態確認部１４に新担当者の勤務状態の確認を依頼する。すると、担当者状態確認部１４は、新担当者の勤務状態を確認する。
【００４９】
そして、前記＜新担当者判定条件１＞又は＜新担当者判定条件２＞及び＜新担当者を紹介するか否かの条件＞が満足されている場合、ＣＮシステム１１は、情報提供部１７に対して、担当者変更により新担当者を紹介することを指示する。すると、情報提供部１７は、新担当者を紹介するためのデータを含む標準電文を作成する。この場合、ＣＮデータベース１８に蓄積された担当者情報を読み出して前記データとして利用し、標準電文を作成する。そして、情報提供部１７は、標準電文を、自動取引装置２１に対する応答として、チャネルエージェント２３に送信する。
【００５０】
すると、該チャネルエージェント２３は、受信した標準電文から画面、すなわち、新担当者を紹介する画面を生成する。そして、チャネルエージェント２３は、自動取引装置２１の顧客操作部２２に新担当者を紹介する画面を表示させる。該画面においては、新担当者の画像、プロフィール等が、画像情報及び文字情報によって、顧客３０に見やすい表形式で表示される。また、前記画面には、顧客３０が新担当者とのコンタクトを希望するか否かを選択することができる入力インターフェイスも表示される。該入力インターフェイスは、例えば、押下げ可能な面会希望ボタン等を含むものである。
【００５１】
次に、顧客３０が、新担当者との面会予約を自動取引装置２１を通して設定する処理である処理３について説明する。
【００５２】
顧客３０は、自動取引装置２１の顧客操作部２２に表示された新担当者を紹介する画面を見て、新担当者との面会を希望する場合には、前記画面に表示された面会希望ボタンを押下する。すると、顧客操作部２２は、チャネルエージェント２３に対して顧客反応を標準電文で送信するように指示する。そして、チャネルエージェント２３は、顧客３０による面会希望ボタンの押下を行動情報として含む標準電文を作成し、金融機関センタ１０に配設されているＣＮシステム１１に送信する。すなわち、顧客反応を標準電文形式でＣＮシステム１１に送信する。
【００５３】
そして、受信部１６がチャネルエージェント２３から前記標準電文を受信すると、ＣＮシステム１１は、行動履歴収集部１２に依頼して、前記標準電文をＣＮデータベース１８に記録させる。つまり、顧客３０の行動履歴の記録を依頼された行動履歴収集部１２は、前記行動履歴をＣＮデータベース１８に記録する。
【００５４】
続いて、ＣＮシステム１１は担当者との面会に関する予約を実行する。すなわち、ＣＮシステム１１の面会予約部１５は、担当者面会予約システム１９に対して、顧客３０と該顧客３０の新担当者との面会の予約を依頼する。すると、担当者面会予約システム１９は、顧客３０と該顧客３０の新担当者との面会の予約を設定する。
【００５５】
そして、面会の予約が完了すると、ＣＮシステム１１は、情報提供部１７に対して、面会予約を受け付けた旨の応答をするように指示する。すると、情報提供部１７は、新担当者と面会可能であるというデータを含む標準電文を作成する。そして、情報提供部１７は、標準電文を、自動取引装置２１に対する応答として、チャネルエージェント２３に送信する。
【００５６】
すると、該チャネルエージェント２３は、受信した標準電文から画面、すなわち、面会予約完了の画面を生成する。そして、チャネルエージェント２３は、自動取引装置２１の顧客操作部２２に新担当者との面会予約完了の画面を表示させる。該画面においては、面会場所の情報等も表示される。また、面会の情報は新担当者も確認することができる。そのため、新担当者は、顧客３０が営業店２０に配設されている自動取引装置２１を操作した機会を逃すことなく、担当者変更の挨拶等を行うことができ、顧客フォローの機会として活用することができる。
【００５７】
このように、本実施の形態においては、顧客３０の担当者が交代した場合、顧客３０が自動取引装置２１を操作した際に、新担当者の紹介、新担当者との面会希望の確認等を行う画面を自動取引装置２１の顧客操作部２２に表示させるようになっている。これにより、顧客３０が自動取引装置２１を操作して取引を行う時間を活用して、リアルタイムにかつ適切に、担当者交代を顧客３０に案内することができる。また、顧客３０が自動取引装置２１を操作する際に新担当者の紹介を行うので、顧客３０は担当者が交代したことを確実に認識することができ、さらに、顧客３０を営業店２０に来店させるきっかけとすることができる。
【００５８】
金融機関が切に望むことは、担当者交代の連絡よりも、むしろ、担当者と顧客３０との接触機会の増大である。この点から観ると、「背景技術」の項で説明したダイレクトメールの送付や電子メールの送信は、単なる一方通行の通知であって、前記接触機会を創出することが困難である。これに対し、本実施の形態においては、顧客３０が営業店２０に来店しているときに、自動取引装置２１を通して新担当者を紹介するので、新担当者との接触機会につなげることができる。
【００５９】
また、本実施の形態においては、＜新担当者判定条件１＞又は＜新担当者判定条件２＞及び＜新担当者を紹介するか否かの条件＞が満足されているときにのみ、顧客３０に新担当者を紹介するので、顧客３０は、同一の情報を重複して受け取ることがないので、煩わしく感じることがなく、顧客３０に対して適切な案内を行うことができ、顧客満足度を向上させることができる。
【００６０】
なお、本実施の形態においては、自動取引装置２１に新担当者の情報を表示し、顧客３０が面会するか否かをリアルタイムに確認する場合について説明したが、本実施の形態と同様の処理を、自動取引装置２１ではなく、インターネットバンキング等の顧客３０が自身で利用するチャネルで実施し、面会の意思表示をした顧客３０が営業店２０に来店した際に、該営業店２０のロビー等にいる金融機関の職員に通知して、フォローするようにしてもよい。
【００６１】
また、本発明は前記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の趣旨に基づいて種々変形させることが可能であり、それらを本発明の範囲から排除するものではない。
【産業上の利用可能性】
【００６２】
本発明は、金融機関担当者紹介システムに適用することができる。
【符号の説明】
【００６３】
１１    ＣＮシステム
１３    担当者変更確認部
１８    ＣＮデータベース
１９    担当者面会予約システム
２０    営業店
２１    自動取引装置
３０    顧客
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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