(57)【要約】【課題】話し目的半分の利用者からコールセンターに電話が掛かってきた場合でも、オペレータ業務を効率的に運用すること。【解決手段】端末装置１００が、コールセンターのオペレータと利用者１０の会話時間と、利用者１０から商品を受注した受注日と、利用者１０が購入した商品を消費する消費時期とに基づき、利用者１０が次に注文する注文時期を算出しておき、利用者１０からの電話をコールセンターで受付けた際に、利用者１０がオペレータと話しをすることが、商品を購入することよりも優先させているか否かを判定し、判定結果に基づいて、利用者の電話を所定のオペレータ５１に割り振る。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンターのオペレータと利用者の会話時間と、前記利用者から商品を受注した受注日と、前記利用者が購入した商品を消費する消費時期とを記憶する記憶部と、
前記受注日と、前記消費時期とを取得し、前記利用者が前記商品を次に注文する注文時期を算出する算出部と、
前記利用者からの電話をコールセンターで受付けた場合に、前記利用者の識別情報をキーにして、前記注文時期及び前記会話時間の少なくとも一方を特定し、特定した情報に基づいて、前記利用者が前記オペレータと話しをすることが、前記商品を購入することよりも優先させているか否かを判定する判定部と、
前記判定部の判定結果により、前記利用者の電話を所定のオペレータに振り分ける振り分け部と
を有する端末装置。
【請求項２】
前記記憶部は、前記商品の発送から到着までの輸送期間を更に記憶し、
前記算出部は、前記受注日と、前記消費時期と、更に前記輸送期間とを取得し、前記利用者が前記商品を次に注文する注文時期を算出する請求項１に記載の端末装置。
【請求項３】
前記オペレータと前記利用者が会話した会話内容を更に前記記憶部に記憶し、記憶した前記会話内容からテキスト情報を生成し、前記オペレータに提供する会話情報処理部を更に有する請求項１に記載の端末装置。
【請求項４】
前記判定部が、前記利用者がコールセンターに電話を掛けてくる時間と、前記利用者の家族構成と、前記商品注文をキャンセルしたか否かの履歴情報とのいずれかに基づいて、前記利用者が前記オペレータと話しをすることが、前記商品を購入することよりも優先させているか否かを判定する請求項１に記載の端末装置。
【請求項５】
コンピュータに
コールセンターのオペレータと利用者の会話時間と、前記利用者から商品を受注した受注日と、前記利用者が購入した商品を消費する消費時期とを記憶装置に記憶する記憶手順と、
前記受注日と前記消費時期を取得し、前記利用者が前記商品を次に注文する注文時期を算出する算出手順と、
前記利用者からの電話をコールセンターで受付けた場合に、前記利用者の識別情報をキーにして、前記注文時期及び前記会話時間の少なくとも一方を特定し、特定した情報に基づいて、前記利用者が前記オペレータと話しをすることが、前記商品を購入することよりも優先させているか否かを判定する判定手順と、
前記判定手順の判定結果により、前記利用者の電話を所定のオペレータに振り分ける振り分け手順と
を実行させるオペレータ振り分けプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者からの電話をコールセンターで受付けた際に、オペレータの振分けを行う端末装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、法改正に伴う規制緩和や情報通信技術の進歩により、通信販売で健康食品等を販売するサービスが広まり、利用者からの注文を受付ける窓口としてコールセンターが広く普及している。
【０００３】
そして、コールセンターには、幅広い世代から電話が掛かってくることから、コールセンターのオペレータ（以下、単にオペレータとする）には、柔軟な対応が求められる。しかし、商品を購入する目的ではなく、中には、オペレータと話しをすることを目的としてコールセンターに電話を掛けてくる利用者がいる。
【０００４】
商品を購入する目的ではなく、オペレータと話しをすることを目的としてコールセンターに電話を掛けてくることを「話し目的半分でコールセンターに電話を掛けてくる」もしくは、単に「話し目的半分」として以下説明する。
【０００５】
この話し目的半分でコールセンターに電話を掛けてくる利用者（例えば、高齢者）の中には、全く商品に興味がないわけではなく、商品を注文する高齢者もおり、話し目的半分の高齢者であっても、オペレータには丁寧な対応が求められる。
【０００６】
さらに、コールセンターの管理者は、話し目的半分の利用者であっても、顧客満足度をあげて、注文数を増やし、受注金額の拡大を図りつつ、かつ、効率良くコールセンターの業務を運営することを望んでいる。
【０００７】
なお、利用者の個性情報とオペレータの個性情報をデータベース化しておき、利用者と相性が良いオペレータをデータベースに登録した情報から選択して、選択されたオペレータが利用者と会話を行い、また、未登録の利用者には、音声応答で対応するという技術が知られている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００８】
【特許文献１】特開２００７−３２４７０８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかしながら、上述した従来の技術では、話し目的半分でコールセンターに電話を掛けてくる利用者に対して、十分な顧客サービスを提供したうえで、オペレータ業務を効率的に運用することができないという問題があった。
【００１０】
例えば、オペレータには、一人当たりの電話受付けの件数が管理されていることが多く、オペレータの中には、話し目的半分の利用者に、十分な商品説明をすることなく、会話を打ち切り、次の利用者との会話に移ってしまうことがある。
【００１１】
また、世間話が苦手なオペレータにとって、話し目的半分の利用者との長時間の会話は、精神的に大きな負担となり、さらには、オペレータ業務の停滞を招いてしまう場合もある。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本願の開示する端末装置は、コールセンターのオペレータと利用者の会話時間と、前記利用者から商品を受注した受注日と、前記利用者が購入した商品を消費する消費時期とを記憶する記憶部と、前記受注日と、前記消費時期とを取得し、前記利用者が前記商品を次に注文する注文時期を算出する算出部と、前記利用者からの電話をコールセンターで受付けた場合に、前記利用者の識別情報をキーにして、前記注文時期及び前記会話時間の少なくとも一方を特定し、特定した情報に基づいて、前記利用者が前記オペレータと話しをすることが、前記商品を購入することよりも優先させているか否かを判定する判定部と、前記判定部の判定結果により、前記利用者の電話を所定のオペレータに振り分ける振り分け部とを備える。
【発明の効果】
【００１３】
本願の開示する端末装置によれば、話し目的半分の利用者からコールセンターに電話が掛かってきた場合でも、オペレータ業務を効率的に運用することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】図１は、実施例の概要を説明するための図である。
【図２】図２は、実施例１に係る端末装置を示す図である。
【図３】図３は、商品マスタテーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図４】図４は、商品特性テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図５】図５は、商品消費時期テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図６】図６は、商品注文時期テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図７】図７は、顧客テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図８】図８は、受注履歴テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図９】図９は、会話時間テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図１０】図１０は、オペレータテーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図１１】図１１は、実施例１の端末装置の処理を示すフローチャートである。
【図１２】図１２は、実施例２に係る端末装置を示す図である。
【図１３】図１３は、コンテンツテーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図１４】図１４は、おすすめ商品テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図１５】図１５は、実施例２の端末装置の処理を示すフローチャートである。
【図１６】図１６は、実施例の効果を説明するための図である。
【図１７】図１７は、実施例１に係る端末装置を構成するコンピュータのハードウェア構成を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下に、本願の開示する端末装置の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施例によりこの発明が限定されるものではない。
【実施例１】
【００１６】
まず、本実施例に係る端末装置の概要について説明する。本実施例に係る端末装置は、利用者からの電話をコールセンターで受付けた際に、購入商品から特定される次の注文時期や会話情報に基づき、話し目的半分の利用者か否かを判定し、専任のオペレータもしくは一般のオペレータに振り分けを行う。
【００１７】
なお、上述した「話し目的半分の利用者」とは、商品を購入する目的よりも、オペレータと話しをすることを目的としてコールセンターに電話を掛けてくる利用者を示すものとする。
【００１８】
また、「専任のオペレータ」とは、話し目的半分の利用者に対し、ゆっくり話しを聞いて対応するオペレータを示すものとする。また、「一般のオペレータ」とは、「専任のオペレータ」以外のオペレータを示すものとする。
【００１９】
具体的に図を用いて説明する。図１は、実施例の概要を説明するための図である。図１に示した端末装置１００は、まず、利用者１０がコールセンターに初めて電話を掛けてきた際に、オペレータとの会話情報や、購入商品に係る情報を記憶する。
【００２０】
そして、利用者１０が、２回目以降に電話を掛けてきた際に、記憶しておいた次回の注文時期を示す情報、オペレータとの過去の会話情報を参照し、利用者１０が話し目的半分の利用者か否かを判定する。
【００２１】
そして、話し目的半分の利用者であると判定した場合に、端末装置１００は、専任のオペレータ５１に、利用者１０の電話を割り振る。一方、話し目的半分の利用者でないと判定した場合に、専任のオペレータ５１以外の一般のオペレータ５０に電話を割り振る。
【００２２】
このように、本実施例に示した端末装置１００によれば、話し目的半分の利用者からコールセンターに電話が掛かってきた場合、専任のオペレータに電話を割り振り、対応させることで、一般のオペレータの業務の負荷を軽減し、オペレータ業務の効率化を図ることができる。
【００２３】
また、専任にオペレータに対応させることで、話し目的半分の利用者に対する顧客満足度の向上を図ることでき、リピータを増加させ、コールセンターの売り上げの向上を図ることができる。
【００２４】
次に、図１に示した端末装置１００の詳細な機能について説明する。図２は、実施例１に係る端末装置を示す図である。図２の端末装置１００は、利用者が初めて電話を掛けてきた際に、専任のオペレータもしくは一般のオペレータかの振り分けを行わず、一般のオペレータに電話を取り次ぎ、初回時におけるオペレータとの会話内容や、購入商品に関する情報を登録する。
【００２５】
また、２回目以降の利用者の電話については、登録したおいた各種情報に応じて、利用者を話し目的半分の利用者か否かを判定し、話し目的半分の利用者と判定した場合は、専任のオペレータに振分けを行う。
【００２６】
そして、端末装置１００は、商品情報記憶部１０１と、商品情報処理部１０２と、商品注文時期テーブル１０３と、会話情報記憶部１０４と、電話受付処理部１０５と、オペレータテーブル１０６と、振り分け判定処理部１０７とを有する。
【００２７】
商品情報記憶部１０１は、商品の種類や商品の識別情報といった商品の基本情報や、商品単品とサービス商品が組み合わされた（例えば、いわゆる「お得パック」）とを識別する商品特性や、利用者が購入した商品の消費時期を示す商品消費時期といった各種情報を記憶する記憶部である。
【００２８】
そして、商品情報記憶部１０１に記憶される各種データは、商品情報処理部１０２によってデータの入出力が管理され、商品マスタテーブル１０１ａと、商品特性テーブル１０１ｂと、商品消費時期テーブル１０１ｃとを有する。以下、これらのテーブルについて説明する。
【００２９】
商品マスタテーブル１０１ａは、商品を識別する「商品コード」、「商品名」を記憶するテーブルである。図３は、商品マスタテーブルのデータ構造の一例を示す図である。図３に示した商品マスタテーブル１０１ａは、商品コードを主キーにして、「商品名」を記憶している。
【００３０】
「商品名」は、コールセンターで注文を受付ける商品の名称と、その商品の内容量を示す。例えば、商品コード「Ａ１００１‐０１‐０３０」に対応する商品名には、「商品パック（１日１回飲む・３０本）」が記憶されている。
【００３１】
これは、商品名は「商品Ａパック」を示し、商品Ａパックの内容量は、「３０本」であることを示す。また、商品コード「Ｂ１００１‐０３‐０３０」を例に挙げると、商品名は「商品Ｂお得様パック」を示し、内容量は、１日２回飲む飲料品が１月分と、１日１回飲む飲料品が１月分である。
【００３２】
そして、商品コード「Ｙ１００１‐０１‐０３０」の場合は、商品名は「商品Ｙ初回限定パック」を示し、内容量は、１日１回飲む飲料品が１０本と、３日に１回飲む飲料品が３本である。
【００３３】
次に、商品特性テーブル１０１ｂについて説明する。商品特性テーブル１０１ｂは、商品単品と、サービス商品（例えば、注文商品とは別に無料で提供する商品とする）が組み合わせされた商品（いわゆる「お得パック」）とを識別する商品特性情報を記憶するテーブルである。以下、具体的に図を用いて説明する。  
【００３４】
図４は、商品特性テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図４の商品特性テーブル１０１ｂは、図３に示した商品コードを主キーにして、「商品名」、「商品特性」、「会話延長時間予測値」を有している。「商品特性」は、上述したように通常商品とサービス商品との組み合わせとを識別する情報を示す。
【００３５】
そして、図４に示した例として、「通常」、「組み合わせセットＡ」、「組み合わせ初回限定セットＡ」等が一例として記憶されている。「通常」は、サービス商品との組み合わせがなく単品商品を示す。
【００３６】
「組み合わせセットＡ」や「組み合わせセットＢ」は、サービス商品との組み合わせの一例を示す情報である。例えば、組み合わせセットＡは、商品コード：Ｂ１００１‐０３‐０３０に対応する商品特性を示し、商品「１日１回飲む」の１月分がサービス商品として組み合わされている。
【００３７】
また、組み合わせセットＢは、商品コード：Ｂ１００１‐０３‐０９０に対応する商品特性を示し、商品「１日１回飲む」３月分が、サービス商品として組み合わされている。
【００３８】
「組み合せ初回限定セットＡ」や「組み合わせ初回限定セットＢ」は、初回利用者に対するサービス商品との組み合わせの一例を示す情報である。そして、組み合わせ初回限定セットＡは、商品コード：Ｙ１００１‐０１‐０３０に対応する商品特性を示し、「組み合わせ初回限定セットＢ」は、商品コード：Ｙ１００１‐０１‐１００に対応する商品特性を示している。
【００３９】
「会話延長時間予測値」は、一般のオペレータが、利用者に商品説明を行う際に、予測される会話の延長時間を示す。なお、単位は「分」で表すものとする。
【００４０】
例えば、商品特性が「通常」であれば、サービス商品が組み合わされておらず、サービス商品の説明は無くても良いので、単品の商品説明のみを行うことになり、会話延長時間の予測値には「０」が記憶される。
【００４１】
また、商品特性が「組み合わせセットＡ」や「組み合わせ初回限定セットＡ」である場合には、サービス商品が組み合わされていることから、サービス商品の案内がある方が望ましい。したがって、商品特性が組み合わせセットＡの会話延長時間予測値には、「５分」が記憶され、組み合わせ初回限定セットＡの会話延長時間予測値には、「１０分」が記憶されている。
【００４２】
次に、商品消費時期テーブル１０１ｃについて説明する。商品消費時期テーブル１０１ｃは、利用者が注文した商品の消費時期を記憶するテーブルで、以下、具体的に図を用いて説明する。
【００４３】
図５は、商品消費時期テーブル１０１ｃのデータ構造の一例を示す図である。図５に示した商品消費時期テーブル１０１ｃは、図３に示した商品コードを主キーにして、「商品名」、「商品消費時期」を有している。
【００４４】
「商品消費時期」は、利用者が注文した商品の消費期限を示し、単位は説明の便宜上「日」とする。また、サービス商品が組み合わされている商品の商品消費時期は、組み合わされている商品中で、最短の消費期限が記憶されるものとする。
【００４５】
例えば、商品コード「Ｂ１００１‐０３‐０３０」は、１日２回飲用する商品が１月分と、１日１回飲用する商品が１月分との組み合わせであるので、３０日が記憶される。
【００４６】
また、商品コード「Ｙ１００１‐０１‐１００」は、１日１回飲用する商品：２０本と、３日１回飲用する商品：５本との組み合わせであるので、１５日が記憶される。
【００４７】
続いて、図２の説明に戻り、商品情報処理部１０２について説明する。商品情報処理部１０２は、商品情報憶部１０１に記憶されている上述した各種テーブルや、会話情報記憶部１０４に記憶されている各種情報に基づき、利用者の次の注文時期を商品ごとに算出し、算出した注文時期を商品注文時期テーブル１０３に記憶する処理部である。
【００４８】
商品注文時期テーブル１０３は、商品が注文される商品注文時期を商品ごとに記憶するテーブルである。図６は、商品注文時期テーブル１０３のデータ構造の一例を示す図である。
【００４９】
図６の商品注文時期テーブル１０３には、商品コードを主キーにして、「商品名」、「商品注文時期」を有している。そして、データの入出力は、商品情報処理部１０２によって行われる。
【００５０】
「商品注文時期」は、商品情報処理部１０２によって算出された商品の注文時期を示している。具体的には、図５に示した「商品消費時期」と、その商品到着日と、利用者が次の注文を行う目安とする商品数等に基づき、商品情報処理部１０２が算出した時期が記憶される。
【００５１】
例えば、商品コード「Ａ１００１‐０１‐０３０」の商品注文時期は、利用者に商品が到着した日付（例えば、Ａ年Ａ月Ａ日）に、図５に示した対応する商品消費時期３０日から５日差し引いた２５日を加えた日付（例えば、○年○月○日）が記憶される。
【００５２】
なお、上述したように商品消費時期３０日から５日差し引いているが、これは、利用者が、商品を全て消費してから注文するとは限らないので、商品消費時期３０日から５日差し引いた２５日をＡ年Ａ月Ａ日に加えている。
【００５３】
また、サービス商品を組み合わせた場合において、サービス商品自体は販売対象でないことから、サービス商品を消費する時期を考慮しないで、例えば、商品消費時期からサービス商品の消費時期が示す日数を除くものとする。
【００５４】
このように、「商品消費時期」から、差し引かれる日数を余裕値として、この余裕値は、上述したように「商品消費時期」から差し引かれる日数を示す場合もあれば、「商品消費時期」に加えられる日数を示す場合もある。
【００５５】
余裕値が加えられる日数としては、例えば、過去の販売状況から、該当する商品が、所定通りに商品が消費されないような場合の商品については、「商品消費時期」に、５日加えられる。
【００５６】
そして、図６に示した商品注文時期テーブル１０３は、上述した余裕値が、全て差し引かれる日数を有する場合を一例として示し、商品コード：Ａ１００１‐０１‐０３０の余裕値は「−５」と示し、商品コード：Ａ１００１‐０１‐１００の余裕値は「−１０」を示す。
【００５７】
以下、Ｂ１００１‐０３‐０３０は「‐５」、Ｂ１００１‐０３‐０９０は「‐１０」、Ｙ１００１‐０１‐０３０は「‐３」、Ｙ１００１‐０１‐１００は「‐４」が一例として記憶されている。
【００５８】
したがって、商品コード「Ｂ１００１‐０３‐０３０」の商品注文時期は、利用者に商品が到着した日付（例えば、Ｂ年Ｂ月Ｂ日）に、図５に示した対応する商品消費時期３０日から５日差し引いた２５日を加えた日付（例えば、△年△月△日）が記憶される。
【００５９】
一方、商品コード「Ｙ１００１‐０１‐１００」の商品注文時期は、利用者に商品が到着した日付（例えば、Ｄ年Ｄ月Ｄ日）に、図５に示した対応する商品消費時期１５日から４日差し引いた１１日を加えた日付（例えば、□年△月□日）が記憶される。
【００６０】
次に、図２の説明に戻り、会話情報記憶部１０４について説明する。会話情報記憶部１０４は、顧客情報や、受注情報や、オペレータと利用者との会話に関する情報を記憶する記憶部で、顧客テーブル１０４ａと、受注履歴テーブル１０４ｂと、会話情報テーブル１０４ｃと、会話時間テーブル１０４ｄを有する。以下、上述した各テーブルについて説明する。
【００６１】
なお、上述した「顧客」とは、これまで説明してきた利用者を示すものとし、話し目的半分の利用者や、話目的半分でない利用者を含むものとする。
【００６２】
顧客テーブル１０４ａは、顧客情報を管理するテーブルで、本実施例に密接に関連するものとして、顧客を識別する「顧客コード」、「氏名」、「初回会話時間履歴」、「会話目的フラグＡ」、「会話目的フラグＢ」を有する。以下、具体的に例を挙げて説明する。
【００６３】
図７は、顧客テーブル１０４ａのデータ構造の一例を示す図である。図７に示した顧客テーブル１０４ａは、顧客コードを主キーとして、「氏名」、「初回会話時間履歴」、「会話目的フラグＡ」、「会話目的フラグＢ」が記憶されている。
【００６４】
「初回会話時間履歴」は、新規の顧客がコールセンターに電話を掛けてきた際に、オペレータと会話した時間（単位は、分とする）を示す。「会話目的フラグＡ」は、話し目的半分の利用者か否かを示す。
【００６５】
そして、「１」が記憶されている場合は、初回会話終了後に、各オペレータが、話し目的半分の利用者であると判断した場合に記憶され、「１」が記憶されていない場合は、各オペレータが、話し目的半分の利用者とは判断しなかった場合を示す。
【００６６】
会話目的フラグＢには、振り分け判定処理部１０７が、購入商品から特定される次の注文時期や、利用者とオペレータとの会話から取得される情報に基づき、話し目的半分の利用者か否かを判定し、話し目的半分の利用者であると判定した場合に、フラグ１が立てられる。
【００６７】
次に、受注履歴テーブル１０４ｂについて説明する。受注履歴テーブル１０４ｂは、顧客から受注した受注商品を管理するテーブルで具体的に図を用いて説明する。図８は、受注履歴テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【００６８】
図８の受注履歴テーブル１０４ｂは、顧客コードを主キーにして、「受注日」、「受注商品」、「会話受注フラグ」を有している。この「会話受注フラグ」は、注文を受付けたオペレータ自身が、顧客に説明した内容や顧客との会話により、顧客から商品を受注したと判断した場合に、オペレータよって入力される情報である。
【００６９】
次に、会話情報テーブル１０４ｃについて説明する。会話情報テーブル１０４ｃは、既存技術を利用して、顧客との会話内容を記憶するテーブルである。例えば、会話情報テーブル１０４ｃには、顧客とオペレータとの会話内容がテキスト化された情報が記憶されているものとする。
【００７０】
なお、会話情報テーブル１０４ｃは、既存技術を利用して作成されるテーブルであることから、説明の便宜上、詳細なデータ構造については、省略するものとする。
【００７１】
会話時間テーブル１０４ｄは、顧客が商品を購入する購入数と、その購入数に対応するオペレータと顧客との必要な会話時間を記憶するテーブルで、具体的に図を用いて説明する。図９は、会話時間テーブルのデータ構造の一例を説明するための図である。
【００７２】
図９に示した会話時間テーブル１０４ｄは、「購入商品数」、「時間」を有し、例えば、購入商品数が「１」であれば、１５分の会話時間が必要会話時間となり、購入商品が２であれば、２０分の会話時間が必要会話時間となり、以下、購入商品数「３」に対し２５分、購入商品数「４」に対し、３０分が記憶されている。
【００７３】
次に、図２の説明に戻り、電話受付処理部１０５について説明する。電話受付処理部１０５は、会話情報記憶部１０４に記憶されている情報にもとづいて、顧客が注文した商品数と、注文時における会話時間を振り分け判定処理部１０７に出力する処理部である。この詳細な処理について説明する。
【００７４】
オペレータテーブル１０６は、専任オペレータと一般オペレータを識別する情報を記憶するテーブルである。図１０は、オペレータテーブル１０６のデータ構造の一例を示す図である。
【００７５】
図１０に示したオペレータテーブル１０６は、特に本実施例に密接に関連する項目として、「オペレータコード」、「氏名」、「専任オペレータフラグ」を有し、これらの情報がオペレータコードをキーにして記憶されている。
【００７６】
図１０に示した「専任オペレータフラグ」は、専任オペレータか否かを示す情報が記憶され、専任オペレータに該当するオペレータには、フラグ１が記憶される。なお、専任オペレータとは、上述したように話し目的半分の利用者に対し、ゆっくり話しを聞いて対応するオペレータを示すものとする。
【００７７】
次に、図２の説明に戻り、振り分け判定処理部１０７について説明する。振り分け判定処理部１０７は、コールセンターに電話を掛けてきた顧客を話し目的半分か否かを判定し、話し目的半分と判定した場合に、専任のオペレータに振り分けを行う処理部である。
【００７８】
具体的には、商品注文時期テーブル１０３から取得する注文時期と、電話受付処理部１０５から入力される各種情報に基づいて行い。以下、この振り分け判定処理部１０７が行う処理について、具体的な例を挙げて説明する。
【００７９】
例えば、図７に示した初回会話時間履歴が２５分以上であれば、話し目的半分の利用者と判定される場合を例に挙げ、この場合において、図７に示した「富士通花子」が初回電話時に、オペレータと３０分間会話を行ったとする。
【００８０】
「富士通花子」と会話を行った一般オペレータは、「富士通花子」を話し目的半分の利用者判断し、そのオペレータの判断に基づいて、顧客テーブル１０４ａの「会話目的フラグＡ」にフラグ１が立てられる。
【００８１】
その後、「富士通花子」が再度電話を掛けてきた際に、振り分け判定処理部１０７は、顧客テーブル１０４ａを参照し、「富士通花子」に対応する会話目的フラグＡにフラグ１が立っていることから、「富士通花子」を話し目的半分の利用者と判定する。
【００８２】
そして、振り分け判定処理部１０７は、オペレータテーブル１０６を参照し、専任のオペレータ「荒木雅子」に対して、「富士通花子」の電話を割り振る。
【００８３】
一方、上述したように初回会話時間履歴が２５分以上であれば、話し目的半分の利用者を判定される場合において、例えば、図７に示した「富士通はじめ」が初回電話時に、オペレータと１０分間会話を行い、例えば、商品Ａパックを購入したとする。
【００８４】
この場合、「富士通はじめ」と会話を行った一般オペレータは、「富士通はじめ」を話し目的半分の利用者と判断しないことから、顧客テーブル１０４ａの「会話目的フラグＡ」にフラグ１は立てられない。
【００８５】
その後、「富士通はじめ」が再度電話を掛けてきた際に、振り分け判定処理部１０７は、顧客テーブル１０４ａを参照し、「富士通はじめ」に対応する会話目的フラグＡを参照し、「富士通はじめ」を話し目的半分の利用者と判定せずに、一般のオペレータ（例えば「山本ゆず」）に「富士通はじめ」の電話を割り振る。
【００８６】
続いて、図７に示した「富士通次郎」が、初回時にコールセンターに電話を掛けてきて、商品を購入した場合における振り分け判定処理部１０７の処理について説明する。なお、上述したように、初回会話時間履歴が２５分以上であれば、話し目的半分の利用者と判定されるものとする。
【００８７】
この場合、「富士通次郎」がコールセンターに初めて電話を掛けてきた場合は、「富士通次郎」は新規の顧客になるので、振り分け判定処理部１０７は、一般のオペレータ「山本ゆず」に「富士通次郎」の電話を割り振る。
【００８８】
その後、「富士通次郎」がオペレータと２０分以上の会話を経て、商品Ａパックと商品Ａおとくパック１つずつを購入した場合に、電話受付処理部１０５は、会話時間テーブル１０４ｄを参照し、購入商品数「２」に対して会話時間が超えている旨を示す情報を振り分け判定処理部１０７に出力する。
【００８９】
そして、振り分け判定処理部１０７は、電話受付処理部１０５から入力された情報に基づき、「富士通次郎」を話し目的半分の利用者と判定し、顧客テーブル１０４ａの「富士通次郎」の会話目的フラグＢ（図７参照）にフラグ１を立てる。
【００９０】
その後、「富士通次郎」が再度電話を掛けてきた際に、振り分け判定処理部１０７は、顧客テーブル１０４ａの「富士通次郎」に対応する会話目的フラグＢを参照し、「富士通次郎」を話し目的半分の利用者と判定し、専任のオペレータ「荒木雅子」に「富士通次郎」の電話を割り振る。
【００９１】
一方、「富士通次郎」とオペレータと５分間の会話で商品Ａパックと商品Ａおとくパック１つずつを購入した場合に、電話受付処理部１０５は、会話時間テーブル１０４ｄを参照し、購入商品数「２」に対して会話時間が超えていない旨を示す情報を振り分け判定処理部１０７に出力する。
【００９２】
そして、振り分け判定処理部１０７は、電話受付処理部１０５から入力された情報に基づき、「富士通次郎」を話し目的半分の利用者でないと判定し、顧客テーブル１０４ａの「富士通次郎」の会話目的フラグＢには、フラグ１を立てない。
【００９３】
その後、「富士通次郎」が再度電話を掛けてきた際に、振り分け判定処理部１０７は、顧客テーブル１０４ａの「富士通次郎」に対応する会話目的フラグＡを参照し、「富士通次郎」を話し目的半分の利用者と判定しない。
【００９４】
そして、振り分け判定処理部１０７は、オペレータテーブル１０６を参照し、一般のオペレータ「山本ゆず」に「富士通次郎」の電話を割り振る。
【００９５】
次に、図７に示した「富士通健一」が、初回時に、コールセンターに電話を掛けてきて、商品コード「Ｙ１００１‐０１‐１００」の「商品Ｙ初回限定パック」を１つ注文した場合について説明する。また、「富士通健一」は、オペレータと５分間の会話で注文を行ったものとする。
【００９６】
また、注文を受け付けたオペレータ自身が、「富士通健一」に説明した内容や顧客との会話により、商品を受注したと判断した場合に、図８に示した受注履歴テーブル１０４ｂフラグ１が立てられる。
【００９７】
この場合、振り分け判定処理部１０７は、「富士通健一」を話し目的半分の利用者でないと判定し、顧客テーブル１０４ａの「富士通健一」の会話目的フラグＢにフラグ１を立てない。また、「富士通健一」が注文した日付をＸ年Ｘ月Ｘ日とする。
【００９８】
そして、商品情報処理部１０２は、「富士通健一」が注文した受注日：Ｘ年Ｘ月Ｘ日を受注履歴テーブル１０４ｂから取得する。さらに、商品情報処理部１０２は、商品コード「Ｙ１００１‐０１‐１００」に対応する商品消費時期を商品消費時期テーブル１０１ｃから取得する。
【００９９】
そして、商品情報処理部１０２は、受注日と、商品消費時期から、「富士通健一」が「商品Ｙ初回限定パック」を次に注文する商品注文時期を算出し、算出した商品注文時期（例えば、□年△日□日）を商品注文時期テーブル１０３に記憶する。
【０１００】
その後、「富士通健一」が、Ｙ年Ｙ月Ｙ日にコールセンターに電話を掛けてきた場合、振り分け判定処理部１０７は、図６に示した商品注文時期テーブル１０３を参照し、商品コード「Ｙ１００１‐０１‐１００」の商品注文時期を参照する。
【０１０１】
そして、Ｙ年Ｙ月Ｙ日が図６に示した□年△日□日を経過する前の日付であれば、振り分け判定処理部１０７は、「富士通健一」を話し目的半分で掛けてきた利用者と判定し、専任のオペレータ「荒木雅子」に「富士通健一」の電話を割り振る。そして、顧客テーブル１０４ａの「富士通健一」の会話目的フラグＢにフラグ１を立てる。
【０１０２】
一方、Ｙ年Ｙ月Ｙ日が図６に示した□年△日□日を経過した後の日付であれば、振り分け判定処理部１０７は、「富士通健一」を話し目的半分で掛けてきた利用者と判定しないで、一般のオペレータ「加藤豊子」に「富士通健一」の電話を割り振る。この場合、顧客テーブル１０４ａの「富士通健一」の会話目的フラグＢにフラグ１を立てない。
【０１０３】
また、「富士通健一」が話し目的半分の利用者の判定された後に、「富士通健一」が、さらに電話を掛けてきた場合、振り分け判定処理部１０７は、顧客テーブル１０４ａを参照し、「富士通健一」を話し目的半分の利用者と判定する。
【０１０４】
この時、振り分け判定処理部１０７は、オペレータテーブル１０６を参照し、専任オペレータフラグにフラグ１が立っているオペレータを参照し、「富士通健一」の電話を「荒木雅子」に振り分ける。
【０１０５】
また、「富士通健一」が話し目的半分の利用者と判定されておらず、「富士通健一」が、電話を掛けてきた場合、振り分け判定処理部１０７は、顧客テーブル１０４ａを参照し、「富士通健一」を話し目的半分の利用者とは判定しない。
【０１０６】
そして、この時、振り分け判定処理部１０７は、オペレータテーブル１０６を参照し、専任オペレータフラグにフラグ１が立ってないオペレータを参照し、「富士通健一」の電話を「山野裕子」に振り分ける。
【０１０７】
次に実施例１に示した端末装置１００の処理について説明する。図１１は、実施例１に示した端末装置の処理を示すフローチャートである。
【０１０８】
まず、コールセンターにて新規顧客からの電話を受付け、端末装置１００は、受付けた電話を一般のオペレータに割り振る（ステップＳ１００）。その後、オペレータと新規顧客との会話情報を収集する。この時、商品を受注した際には、受注商品に関連する情報を商品情報記憶部１０１と会話情報記憶部１０４に記憶する（ステップＳ１０１）。
【０１０９】
その後、ステップＳ１００にて受付けた顧客から再度、コールセンターにて電話を受付けた際（ステップＳ１０２）に、端末装置１００は、ステップＳ１００にて収集した各種情報から、話し目的半分の顧客か否かを判定する（ステップＳ１０３）。
【０１１０】
そして、端末装置１００が話し目的半分の顧客を判定した場合に（ステップＳ１０４、Ｙｅｓ）、専任のオペレータに、ステップＳ１０２にて受付けた電話を振り分ける（ステップＳ１０５）。
【０１１１】
一方、端末装置１００が話し目的半分の顧客と判定しない場合に（ステップＳ１０４、Ｎｏ）、一般のオペレータに、ステップＳ１０２にて受付けた電話を振り分ける（ステップＳ１０６）。
【０１１２】
このフローチャートによれば、話し目的半分の利用者からコールセンターに電話が掛かってきた場合、専任のオペレータに電話を割り振り、対応させることで、一般のオペレータの負荷を軽減し、オペレータ業務の効率化を図ることができる。
【０１１３】
なお、上述した実施例１においては、振り分け判定処理部１０７が、購入商品から特定される次の注文時期や会話情報に基づき、話し目的半分の利用者か否かを判定することを例に挙げて説明したが、以下に示す各種情報に基づいても判定処理を行うことができる。
【０１１４】
例えば、話し目的半分の利用者には、購入した商品を直ぐにキャンセルするといったことを繰り返す利用者もいることから、商品を購入し、利用者の自己都合でキャンセルを申し出た場合に、そのキャンセル情報や、キャンセル履歴について、例えば、図７に示した顧客テーブル１０４ａにて管理する。
【０１１５】
そして、振り分け判定処理部１０７が、上述したキャンセル情報や、キャンセル履歴に基づいて、例えば、所定の閾値を越えた利用者に対しては、話し目的半分の利用者と判定し、専任のオペレータに割り振るものとする。
【０１１６】
また、話し目的半分の利用者には、所定の時間帯にコールセンターに電話を掛けてくる利用者がいる。例えば、図７に示した「富士通朱美」が、毎週金曜日の午前中に決まって電話を掛けてきて、オペレータと長時間話しをする利用者である場合を例に挙げる。
【０１１７】
そして、金曜日の午前中に「富士通朱美」からの電話があった場合に、振り分け判定処理部１０７が、顧客テーブル１０４ａと、例えば、着信情報に基づいて、「富士通朱美」を話し目的半分の利用者と判定し、専任のオペレータに割り振るものとする。
【０１１８】
また、話し目的の利用者には、一人暮らしの老人が多いことから、例えば、あらかじめ、利用者の家族構成等を顧客テーブル１０４ａに登録しておき、振り分け判定処理部１０７が、利用者の家族構成に基づいて、話し目的半分の利用者か否かを判定するものとする。
【実施例２】
【０１１９】
次に、実施例２に係る端末装置について説明する。図１２は、実施例２に係る端末装置を示す図である。図１２に示した端末装置２００は、オペレータと顧客が会話した内容を、次回電話を受付けたオペレータに、過去の会話内容をオペレータに提供する。
【０１２０】
そして、実施例２に示す端末装置２００は、図２に示した端末装置１００とほぼ同等の機能を有し、端末装置１００と同等の機能を有する機能部についての詳細な説明は省略する。
【０１２１】
図１２に示した端末装置２００は、商品情報記憶部２０１と、商品情報処理部２０２と、商品注文時期テーブル２０３と、会話情報記憶部２０４と、おすすめ商品テーブル２０５と、電話受付処理部２０６と、おすすめ商品処理部２０７と、オペレータテーブル２０８と、振り分け判定処理部２０９とを有する。
【０１２２】
商品情報記憶部２０１は、図２に示した商品情報記憶部１０１に対応し、商品マスタテーブル２０１ａと、商品特性テーブル２０１ｂと、商品消費時期テーブル２０１ｃとを有する。
【０１２３】
商品情報処理部２０２は、図２に示した商品情報処理部１０２に対応し、商品情報記憶部２０１に記憶されている各種テーブルに基づき、利用者の次の注文時期を商品ごとに算出し、算出した注文時期を商品注文時期テーブル２０３に記憶する処理部である。
【０１２４】
商品注文時期テーブル２０３は、次に商品が注文される商品注文時期を商品ごとに記憶するテーブルで、図２に示した商品注文時期テーブル１０３に対応するテーブルである。
【０１２５】
会話情報記憶部２０４は、顧客情報や、受注情報や、オペレータと利用者との会話に関する情報や、電話でのキーワード、そのキーワードに対応する関連情報を記憶する記憶部で、顧客テーブル２０４ａと、受注履歴テーブル２０４ｂと、会話情報テーブル２０４ｃ、会話時間テーブル２０４ｄと、コンテンツテーブル２０４ｅとを有する。
【０１２６】
上述した顧客テーブル２０４ａと、受注履歴テーブル２０４ｂと、会話情報テーブル２０４ｃ、会話時間テーブル２０４ｄは、実施例１で示した顧客テーブル１０４ａと、受注履歴テーブル１０４ｂと、会話情報テーブル１０４ｃ、会話時間テーブル１０４ｄに対応する。
【０１２７】
次に、コンテンツテーブル２０４ｅについて説明する。コンテンツテーブル２０４ｅは、オペレータと顧客との会話内容におけるキーワードが顧客別に記憶されるテーブルで、電話受付処理部２０６によって各種情報の入出力が管理される。
【０１２８】
このコンテンツテーブル２０４ｅについて具体的に図を用いて説明する。図１３は、コンテンツテーブルのデータ構造の一例を説明するための図である。図１３に示したコンテンツテーブル２０４ｅは、顧客コードを主キーに、「氏名」、「最重要キーワード」、「最重要キーワード関連情報１」、「関連情報２」、「その他のキーワード１」が記憶されている。
【０１２９】
「最重要キーワード」は、初回時の会話内容を保存した音声ファイルから抽出されるキーワードを示す。そして、このキーワードは、オペレータと顧客との会話から後追いで抽出される。図１３に示した例では、「孫」、「趣味のランニング」等が記憶されている。
【０１３０】
「最重要キーワード関連情報１」は、最重要キーワードが抽出されたテキストにおいて、「最重要キーワード」として抽出された以外のキーワードを示す。「関連情報２」、「その他のキーワード」は、最重要キーワードが抽出されたテキストにおいて、「最重要キーワード」と「最重要キーワード関連情報１」以外のキーワードを示す。
【０１３１】
図１２の説明に戻り、おすすめ商品テーブル２０５について説明する。おすすめ商品テーブル２０５は、上述した「最重要キーワード」に関連する商品と、さらに、その商品を展開する話しのネタを最重要キーワードに関連付けて記憶するテーブルある。
【０１３２】
そして、このおすすめ商品テーブル２０５は、おすすめ商品処理部２０７によって各種データの入出力が管理され、「キーワード」、「おすすめ商品」、「おすすめ商品キーワード」を有する。以下具体的に図を用いて説明する。
【０１３３】
図１４は、おすすめ商品テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図１４に示したおすすめ商品テーブル２０５の「キーワード」は、図１３に示した最重要キーワードに相当する。
【０１３４】
そして、図１４に示した例から、キーワード「孫」に対応するおすすめ商品は「無添加りんごジュース」となり、その「無添加りんごジュース」を顧客に案内する商品展開ネタとして、「小さなお子様にも安心して飲んでいただける」が対応する。
【０１３５】
次に、図１２の説明に戻り、電話受付処理部２０６について説明する。電話受付処理部２０６は、図２に示した電話受付処理部１０５に対応し、更に、実施例１で説明した機能に加えて、以下に示す処理を有する。
【０１３６】
まず、新規顧客（例えば、図１３に示した「富士通花子」）から電話を受付けた際に、電話受付処理部２０６は、オペレータと「富士通花子」との会話内容を、既存の技術を用いて、会話情報テーブル２０４ｃに音声ファイルとして後追いで保存する。
【０１３７】
そして、電話受付処理部２０６は、保存した音声ファイルからキーワードを抽出する。ここで、抽出したキーワードとしての一例として、「孫の誕生日が来月なんだけど・・・」を例に挙げて説明する。
【０１３８】
この場合、電話受付処理部２０６は、抽出したキーワード「孫の誕生日が来月なんだけど・・・」から、例えば、「孫」、「子供」、「趣味」、「夫」といったテキストデータを端末装置２００の表示部（図示省略）に表示する。
【０１３９】
続いて、電話受付処理部２０６は、抽出したキーワード「孫の誕生日が来月なんだけど・・・」から「最重要キーワード関連情報１」や「関連情報２」を作成する。例えば、「富士通花子」から電話を受付けたのが１０月で、「富士通花子」の孫の誕生日が１１月である場合、「誕生日１１月」を「最重要キーワード関連情報１」として作成する。
【０１４０】
そして、「富士通花子」と電話終了後、上述したテキストデータから、オペレータが重要と判断したテキストデータをチェックする。例えば、オペレータが、会話内容から「今日は、３０分話していたけど、結局「孫の自慢話」がしたかったのか」と判断した場合、上述したテキストデータの中で、テキストデータ「孫」にチェックをする。
【０１４１】
その後、電話受付処理部２０６は、オペレータの判断をコンテンツテーブル２０４ｅに出力し、「富士通花子」の最重要キーワードに「孫」を登録する。そして、「誕生日１１月」を「最重要キーワード関連情報１」として登録する。
【０１４２】
その後、電話受付処理部２０６は、他の関連情報「孫はゲーム好き」、「テレビ番組」を関連情報２、「その他キーワード」として登録する。そして、コンテンツテーブル２０４ｅに登録される各種データは、オペレータと会話を行う度に、電話受付処理部２０６によって更新される。
【０１４３】
次に、おすすめ商品処理部２０７について説明する。おすすめ商品処理部２０７は、オペレータと顧客との過去の会話内容において、上述した「最重要キーワード」と「おすすめ商品」を関連付けて、おすすめ商品テーブル２０５に記憶させる処理部である。
【０１４４】
そして、おすすめ商品処理部２０７は、おすすめ商品テーブル２０５に記憶されている各種データを端末装置２００の表示部に表示する。
【０１４５】
例えば、「富士通花子」から２回目の電話の電話を受付けた際に、おすすめ商品処理部２０７は、「富士通花子」の「孫」に対応する「無添加りんごジュース」をおすすめ商品として表示部に出力する。
【０１４６】
そして、「無添加りんごジュース」をお勧めする展開ネタとして、「小さなお子様にも安心して飲んでいただける」といった展開ネタを表示部にテキスト表示する。
【０１４７】
オペレータテーブル２０８は、専任オペレータと一般オペレータを識別する情報を記憶するテーブルである。図２に示した、オペレータテーブル１０６に対応する。
【０１４８】
振り分け判定処理部２０９は、コールセンターに電話を掛けてきた顧客を話し目的半分か否かを判定し、話し目的半分と判定した場合に、専任のオペレータに振り分けを行う処理部である。
【０１４９】
次に実施例２に示した端末装置２００の処理について説明する。図１５は、実施例２に示した端末装置の処理を示すフローチャートである。
【０１５０】
まず、コールセンターにて新規顧客からの電話を受付け、端末装置２００は、受付けた電話を一般のオペレータに割り振る。その後、オペレータと新規顧客との会話情報を収集し、キーワードを抽出する（ステップＳ２００）。
【０１５１】
そして、ステップＳ２００にてキーワードに基づき、所定の情報を関連情報として作成する（ステップＳ２０１）。そして、新規顧客との会話終了後に、オペレータがステップＳ２０１にて作成した関連情報から「最重要キーワード」を選択する（ステップＳ２０２）。
【０１５２】
そして、ステップＳ２０２にて選択された最重要キーワードが、コンテンツテーブル２０４ｅに登録される（ステップＳ２０３）。
【０１５３】
その後、ステップＳ２００にてコールセンターに電話を掛けてきた顧客から再度電話を受付けた際に、ステップＳ２０２にて登録された最重要キーワードをキーに、おすすめ商品テーブル２０５から、おすすめ商品と、その商品展開ネタ（おすすめ商品のキーワード）とをおすすめ商品テーブル２０５から参照し、表示する（ステップＳ２０４）。
【０１５４】
これまで説明した実施例によれば、話し目的半分で電話をしてきた利用者を専任のオペレータに割り振ることができ、さらに、顧客との過去の会話からおすすめ商品と、その商品展開ネタをオペレータに提供することができる。
【０１５５】
その結果、オペレータ業務全体を効率化することができ、さらには顧客満足度を向上させることができる。以下、具体的に図を用いて説明する。
【０１５６】
図１６は、実施例の効果を説明するための図である。図１６に示した端末装置３００は、実施例１もしくは実施例２に示した端末装置と同等の機能を有するものとする。また、オペレータ５０とオペレータ５１は図１に示したようにオペレータ５０は、一般のオペレータ５０を示し、オペレータ５１は、専任のオペレータ５０を示すものとする。
【０１５７】
まず、利用者６０からの電話をコールセンターのシステムで初めて受付けた際に、端末装置３００は、オペレータ５０に電話を割り振る。
【０１５８】
そして、一般オペレータ５０と、利用者６０との会話内容や購入商品等の情報がデータベースに記憶される。そして、再度、顧客６０から電話があった場合に、端末装置３００は、データベースに記憶されている商品特性や商品消費期限、会話時間、会話内容に基づいて、オペレータの振り分け判定を行う。
【０１５９】
そして、判定結果に基づいて、端末装置３００は、顧客６０を会話目的と判定した場合には、オペレータ５１に振り分け、顧客６０を注文目的と判定した場合には、オペレータ５０に振り分けを行う。
【０１６０】
また、オペレータとの過去の会話内容から、顧客にお勧めする「おすすめ商品」を、オペレータに提供する。更に、その際に、おすすめ商品を顧客６０に案内する会話ネタをオペレータに提供することができる。
【０１６１】
その結果、顧客６０と初めて会話するオペレータでも、顧客６０の商品の好みを把握した上で、商品展開を効率的かつ効果的に行うことができる。また、顧客６０も、自分のことを把握していることがわかり、オペレータに対して、好意的な印象を持つことになる。
【０１６２】
結果として、顧客サービスを向上させることができ、更に、オペレータの業務を効率的に運用することができる。
【０１６３】
このように、端末装置３００によれば、話し目的半分の利用者からコールセンターに電話が掛かってきた場合、専任のオペレータ５１に電話を割り振り、対応させることで、一般のオペレータ５０の負荷を軽減し、オペレータ業務の効率化を図ることができる。
【０１６４】
さらに、顧客とオペレータの過去会話内容を有効に活用することで、顧客サービスを向上させることができる。
【０１６５】
ところで、本実施例において説明した各処理のうち、自動的に行われるものとして説明した処理の一部を手動的に行うこともでき、あるいは、手動的に行われるものとして説明した処理の全部あるいは一部を公知の方法で自動的に行うこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種データを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
【０１６６】
また、図２に示した端末装置１００の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行われる各処理機能は、その全部または任意の一部がＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
【０１６７】
図１７は、実施例１に係る端末装置を構成するコンピュータのハードウェア構成を示す図である。図１７に示すように、このコンピュータ４００は、入力装置４０１、ディスプレイ４０２、ＲＡＭ（Random  Access  Memory）４０３、ＲＯＭ（Read  Only  Memory）４０４、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）４０５、ＣＰＵ(Central  Processing  Unit)４０６、媒体読取装置４０７をバス４０８で接続している。
【０１６８】
そして、ＨＤＤ４０５には、上述した振り分け判定処理機能と同様の機能を発揮する振り分け判定プログラム４０５ａ、電話受付機能を発揮する電話受付プログラム４０５ｂ、商品情報処理機能と同様の機能発揮する商品情報処理プログラム４０５ｃが記憶されている。ＣＰＵ４０６が、振り分け判定プログラム４０５ａを読み出して実行することにより、振り分け判定プロセス４０６ａが起動し、また、電話受付プログラム４０５ｂを読み出して実行することにより、電話受付プロセス４０６ｂが起動し、商品情報処理プログラム４０５ｃを読み出して実行することにより、商品情報処理プロセス４０６ｃが起動される。ここで、振り分け判定プロセス４０６ａは、図２に示した振り分け判定処理部１０７に対応し、電話受付プロセス４０６ｂは、図２に示した電話受付処理部１０５に対応し、商品情報処理プロセス４０６ｃは、図２に示した商品情報処理部１０２に対応する。
【０１６９】
尚、ＲＡＭ４０３には、商品情報記憶部１０１や会話情報記憶部１０４に記憶されている各種データや、振り分け判定プロセス４０６ａ、電話受付プロセス４０６ｂ、商品情報処理プロセス４０６ｃによって利用されるデータを含んだ各種データ４０３ａを記憶している。ＣＰＵ４０６は、各種データ４０３ａに含まれる商品特性、商品消費時期、商品注文時期、会話情報、会話時間等からコールセンターに電話を掛けてきた利用者が話し目的半分か否かを判定し、判定結果から、話し目的半分の利用者を専任のオペレータに割り振る。
【０１７０】
ところで、図１７に示した振り分け判定プログラム４０５ａ、電話受付プログラム４０５ｂ、商品情報処理プログラム４０５ｃは、必ずしも最初からＨＤＤ４０５に記憶させておかなくても良い。たとえば、コンピュータに挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」、または、コンピュータの内外に備えられるハードディスクドライブ（ＨＤＤ）などの「固定用の物理媒体」、さらには、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータに接続される「他のコンピュータ（またはサーバ）」などに記憶しておき、コンピュータが振り分け判定プログラム４０５ａ、電話受付プログラム４０５ｂ、商品情報処理プログラム４０５ｃを読み出して実行するようにしてもよい。
【符号の説明】
【０１７１】
１０  利用者
５０  一般オペレータ
５１  専任オペレータ
１００、２００、３００、４００  端末装置
１０１、２０１  商品情報記憶部
１０１ａ、２０１ａ  商品マスタテーブル
１０１ｂ、２０１ｂ  商品特性テーブル
１０１ｃ、２０１ｃ  商品消費時期テーブル
１０２、２０２  商品情報処理部
１０３、２０３  商品注文時期テーブル
１０４、２０４  会話情報記憶部
１０４ａ、２０４ａ  顧客テーブル
１０４ｂ、２０４ｂ  受注履歴テーブル
１０４ｃ、２０４ｃ  会話情報テーブル
１０４ｄ、２０４ｄ  会話時間テーブル
１０５、２０６  電話受付処理部
１０６、２０８  オペレータテーブル
１０７、２０９  振り分け判定処理部
２０４ｅ  コンテンツテーブル
２０５  おすすめ商品テーブル
２０７  おすすめ商品処理部
４０１  入力装置
４０２  ディスプレイ
４０３  ＲＡＭ
４０３ａ  各種データ
４０４  ＲＯＭ
４０５  ＨＤＤ
４０５ａ  振り分け判定プログラム
４０５ｂ  電話受付プログラム
４０５ｃ  商品情報処理プログラム
４０６  ＣＰＵ
４０６ａ  振り分け判定プロセス
４０６ｂ  電話受付プロセス
４０６ｃ  商品情報処理プロセス
４０７  媒体読取装置
【図１】
2010239598.tif 000003
【図２】
2010239598.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
2010239598.tif 000008
【図７】
2010239598.tif 000009
【図８】
2010239598.tif 000010
【図９】
2010239598.tif 000011
【図１０】
2010239598.tif 000012
【図１１】
2010239598.tif 000013
【図１２】
2010239598.tif 000014
【図１３】
2010239598.tif 000015
【図１４】
2010239598.tif 000016
【図１５】
2010239598.tif 000017
【図１６】
2010239598.tif 000018
【図１７】
2010239598.tif 000019