(57)【要約】【課題】着信者の状況に応じて応答を変える自動応答装置、自動応答方法、自動応答プログラムを提供する。【解決手段】自動応答装置は、ユーザが使用する情報処理装置と、前記情報処理装置に接続され、通話するときに音声を入出力するハンドセットとを具備する。情報処理装置は、通話処理部と、状態推定部と、自動応答部と、記憶部とを備える。通話処理部は、発信者と通信網を介して接続され、発信者からの着信を検出したときに呼出音を出力してユーザに着信を通知する。状態推定部は、着信を通知してから所定の時間経過したときに、情報処理装置に接続される入出力装置の状態に基づいて、ユーザが着信に応答できない理由を示すユーザの状態を推定する。自動応答部は、推定されたユーザの状態に基づいて、発信者に応答する音声メッセージを変えて自動的に応答する。記憶部は、複数の応答するための音声メッセージを記憶する。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザが使用する情報処理装置と、
前記情報処理装置に接続され、通話するときに音声を入出力するハンドセットと
を具備し、
前記情報処理装置は、
発信者と通信網を介して接続され、前記発信者からの着信を検出したときに呼出音を出力して前記ユーザに前記着信を通知する通話処理部と、
前記着信を通知してから所定の時間経過したときに、前記情報処理装置に接続される入出力装置の状態に基づいて、前記ユーザが前記着信に応答できない理由を示す前記ユーザの状態を推定する状態推定部と、
推定された前記ユーザの状態に基づいて、前記発信者に応答する音声メッセージを変えて自動的に応答する自動応答部と、
複数の前記音声メッセージを記憶する記憶部と
を備える
自動応答装置。
【請求項２】
前記状態推定部は、前記ユーザが前記入出力装置を操作した記録に基づいて前記ユーザの状態を推定する
請求項１に記載の自動応答装置。
【請求項３】
前記状態推定部は、前記ユーザの行動予定を登録した予定表に基づいて前記ユーザの状態を推定する
請求項１または請求項２に記載の自動応答装置。
【請求項４】
前記状態推定部は、前記情報処理装置の入出力装置を前記ユーザが一定時間操作しないときに起動されるスクリーンセーバが起動されているか否かに基づいて前記ユーザの状態を推定する
請求項１から請求項３のいずれかに記載の自動応答装置。
【請求項５】
前記状態推定部は、前記ユーザの出勤・退勤を管理する勤怠管理システムが保持する情報に基づいて前記ユーザの状態を推定する
請求項１から請求項４のいずれかに記載の自動応答装置。
【請求項６】
前記状態推定部は、前記ユーザが通過したゲートを把握するセキュリティゲートシステムが保有する情報に基づいて前記ユーザの居場所を推定し、
前記自動応答部は、推定された前記ユーザの居場所を示す音声メッセージを再生して前記発信者に自動的に応答する
請求項１から請求項５のいずれかに記載の自動応答装置。
【請求項７】
前記ユーザの状態に基づいて、応答するまでの時間を変える
請求項１から請求項６のいずれかに記載の自動応答装置。
【請求項８】
前記状態推定部は、前記着信を検出してから第１呼出時間経過したときに前記ユーザの状態を推定し、
前記通話処理部は、前記ユーザの状態が前記情報処理装置の付近に在席することを示す場合に、前記ユーザの応答をさらに第２呼出時間経過するまで待機する
請求項７に記載の自動応答装置。
【請求項９】
請求項１から請求項８のいずれかに記載の自動応答装置と、
前記発信者が前記自動応答装置に発信する通信装置と、
前記自動応答装置と前記通信装置とを接続する通信網と
を具備する自動応答システム。
【請求項１０】
前記通信網は、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話網である
請求項９に記載の自動応答システム。
【請求項１１】
ユーザが情報処理装置を操作するステップと、
発信者と通信網を介して接続され、前記発信者からの着信を検出したときに呼出音を出力して前記ユーザに前記着信を通知するステップと、
前記着信を通知してから所定の時間経過したときに、前記情報処理装置に接続される入出力装置の状態に基づいて、前記ユーザが前記着信に応答できない理由を示す前記ユーザの状態を推定するステップと、
推定された前記ユーザの状態に基づいて、前記発信者に応答する音声メッセージを変えて自動的に応答するステップと、
複数の前記音声メッセージを記憶部に記憶するステップと
を具備する
自動応答方法。
【請求項１２】
前記推定するステップは、前記ユーザが前記入出力装置を操作した記録に基づいて前記ユーザの状態を推定するステップを備える
請求項１１に記載の自動応答方法。
【請求項１３】
前記推定するステップは、前記ユーザの行動予定を登録した予定表に基づいて前記ユーザの状態を推定するステップを備える
請求項１１または請求項１２に記載の自動応答方法。
【請求項１４】
前記推定するステップは、前記情報処理装置の入出力装置を前記ユーザが一定時間操作しないときに起動されるスクリーンセーバが起動されているか否かに基づいて前記ユーザの状態を推定するステップを備える
請求項１１から請求項１３のいずれかに記載の自動応答方法。
【請求項１５】
前記推定するステップは、前記ユーザの出勤・退勤を管理する勤怠管理システムが保持する情報に基づいて前記ユーザの状態を推定するステップを備える
請求項１１から請求項１４のいずれかに記載の自動応答方法。
【請求項１６】
前記推定するステップは、前記ユーザが通過したゲートを把握するセキュリティゲートシステムが保有する情報に基づいて前記ユーザの居場所を推定するステップを備え、
前記応答するステップは、推定された前記ユーザの居場所を示す音声メッセージを再生して前記発信者に自動的に応答するステップを備える
請求項１１から請求項１５のいずれかに記載の自動応答方法。
【請求項１７】
前記ユーザの状態に基づいて、応答するまでの時間を変えるステップをさらに具備する
請求項１１から請求項１６のいずれかに記載の自動応答方法。
【請求項１８】
前記推定するステップは、前記着信を検出してから第１呼出時間経過したときに実行され、
前記通知するステップは、前記ユーザの状態が前記情報処理装置の付近に在席することを示す場合に、前記ユーザの応答をさらに第２呼出時間経過するまで待機するステップを備える
請求項１７に記載の自動応答方法。
【請求項１９】
請求項１１から請求項１８のいずれかに記載の自動応答方法をコンピュータに実行させるためのプログラム。
【請求項２０】
請求項１１から請求項１８のいずれかに記載の自動応答方法を実行させるためのプログラムを記録したコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、着信に自動的に応答する自動応答装置、自動応答方法、自動応答プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
パーソナルコンピュータが普及し、それらを接続するネットワーク環境も整備されて、最近では、パーソナルコンピュータは文字通り各人に割り当てられたビジネスツールになっている。業務はパーソナルコンピュータを操作して処理されることが一般的になっている。さらに、ＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ  Ｏｖｅｒ  Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）機能を利用して音声データを伝送するＩＰ電話（ＩＰ：Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）も増加している。パーソナルコンピュータや携帯機器等に所謂ソフトフォンを搭載し、ヘッドセットなどを付けてＩＰ電話機として使えるようにして電話機能を実現することも多い。
【０００３】
勤務中には、一人一人に割り当てられたパソコンを使用しているのが一般的である。このパソコンにソフトフォンを搭載し、パソコン上で電話機能を提供する。このパソコンの利用状況（操作状況）に応じてソフトフォンにて状態を自動的に取得し、電話に出られない場合に、その状態に応じた自動応答メッセージを再生することで、発信者に着信者の状態を通知する。
【０００４】
着信者が電話に出られない場合に自動応答する設定は、着信者が手動で設定する必要があった。スケジュールにある行動で電話に出られない場合には手動で設定することが可能であるが、勤務中の場合、ちょっとした離席や、席での会話によって電話に出られない場合も多く発生する。このとき、発信者は着信者が、席にいるのかどうか、連絡を取るためには、同一の電話でのアクセスでよいのかを判断する情報を取得できない。
【０００５】
スケジュールを参照して応答メッセージを送信する携帯端末装置が、例えば、特開２００４−０６４２１８号公報に記載されている。携帯端末装置は、通信手段と、記憶手段と、不揮発性メモリと、制御手段とを備える。通信手段は、無線電話網との接続を行い、記憶手段には、少なくとも時間を指定して作成された１又は複数のスケジュールが登録されている。不揮発性メモリは、記憶手段に登録されたスケジュール毎に対応して設定された応答メッセージを記憶する。制御手段は、着信時の時刻が記憶手段に登録されたスケジュールの１つの設定時間帯に含まれるとき、通信手段を介して回線接続を行い、着信時刻に対応するスケジュールの内容に最適な応答メッセージを不揮発性メモリから選択して送信する。
【０００６】
また、特開２００７−０８８７０２号公報には、ユーザ不在時の電話機に代わって不在応答する不在時着信自動応答システムに関する技術が開示されている。不在時着信自動応答システムは、タグ読取手段と、動作条件設定手段と、動作条件判定手段と、着信応答制御手段とを備える。タグ読取手段は、ユーザの保持するＲＦＩＤタグの情報を読み取り、職場内または店舗内でのユーザの所在状況を検知する。動作条件設定手段は、記職場内または店舗内でのユーザの所在状況に関連付けて、電話機の着信応答の動作条件を予めデータベースに設定する。動作条件判定手段は、タグ読取手段によるユーザの所在状況の情報を基に、データベースを参照して着信応答の動作条件を判定する。着信応答制御手段は、動作条件判定手段により判定された動作条件により、着信に対して自動応答する。
【０００７】
特許第３３２３６３３号公報には、情報処理装置の状況を検出する検出手段と、検出した利用状況に応じて留守番モードを切替える切替え手段とを有する留守番電話装置が開示されている。切替え手段は、情報処理装置の電源がオフの場合、第１のメッセージを送出する。また、情報処理装置の電源がオンの場合、切替え手段は、情報処理装置の操作が行われてから所定時間が経過するまでは、第２のメッセージを送出し、所定時間が経過すると、留守番モードをリセットする。
【０００８】
また、特開平０８−１１１７１２号公報には、被呼者が不在で電話に出ない場合に、その電話に自動応答して、被呼者伝言の送出、電話の転送、発呼者の伝言録音を行なう被呼者スケジュール確認機能付き電話自動応答システムが開示されている。この電話自動応答システムは、電話回線制御手段と、日付・時刻カウント手段と、被呼者スケジュール記憶手段と、システム音声出力手段と、システム音声情報記憶手段と、応答タイミング記憶手段と、システムパラメータ管理手段と、インタフェース回路と、制御手段とからなる。電話回線制御手段は、被呼者への電話の着信の検出、システムと発呼者の接続、発呼者のオンフックの検出、回線の切断を行なう。日付・時刻カウント手段は、現在の日付、時刻をカウントし、記憶する。被呼者スケジュール記憶手段は、被呼者のスケジュールを開始日、開始時刻、終了日、終了時刻をスケジュール内容として記憶する。システム音声出力手段は、システムメッセージを再生する。システム音声情報記憶手段は、再生するシステムメッセージの音声情報を記憶する。応答タイミング記憶手段は、被呼者に電話が着信したときシステムが被呼者の代わりに自動応答する所定の最短および最長の着呼の呼び出し回数を記憶する。システムパラメータ管理手段は、現在時刻、被呼者スケジュール、応答タイミング、システムメッセージの登録、確認、および取消を行なう。インタフェース回路は、現在時刻、被呼者スケジュール、応答タイミング、システムメッセージに関するデータの入出力を行なう外部の入出力手段とのインタフェースを行う。制御手段は、電話回線制御手段が被呼者への電話の着信を検出した時に、日付・時刻カウント手段から現在の日付と時刻を取得する。制御手段は、この日付、時刻に被呼者のスケジュールが入っているかどうかを、被呼者スケジュール記憶手段の記憶内容を検索する。スケジュールが入っている場合は、応答タイミング記憶手段に記憶された最短の着呼の呼び出し回数を越えた時点で、制御手段は、電話回線制御手段にシステムと電話回線の接続を行わせる。また、スケジュールが入っていない場合は、応答タイミング記憶手段に記憶された最長の着呼の呼び出し回数を越えた時点で、制御手段は、電話回線制御手段にシステムと電話回線との接続を行わせ、被呼者のスケジュールに対応したメッセージをシステム音声出力手段から出力させて自動応答システムのサービスを開始する。
【０００９】
また、特開平１０−２２４４６０号公報には、通信網を介して情報端末装置と電話端末装置との間を接続して両者間で電話通信を行う電話通信システムが開示されている。この電話通信システムは、スケジュール登録手段と、通信リンクを形成する手段と、メッセージ作成手段と、メッセージ送出手段とを具備する。スケジュール登録手段は、情報端末装置のユーザのタイムスケジュールを表す情報を予め登録する。通信リンクを形成する手段は、電話端末装置から情報端末装置に対する呼び出しが発生し、この呼び出しに対して情報端末装置のユーザが応答しない場合に、代理応答して発呼元の電話端末装置と着呼先の情報端末装置との間に通信リンクを形成する。メッセージ作成手段は、着呼が発生した時点での情報端末装置における時刻と、スケジュール登録手段に登録されているタイムスケジュールを表す情報とに基づいて、情報端末装置のユーザの今後のスケジュールを表すメッセージ情報を作成する。メッセージ送出手段は、このメッセージ作成手段により作成されたメッセージ情報を音声情報に変換して発呼元の電話端末装置へ送出する。
【００１０】
また、特開平１１−０５５４１８号公報には、コンピュータ通信網対応型通信端末装置が開示されている。コンピュータ通信網対応型通信端末装置は、コンピュータ通信網に接続し、アクセス情報をパケットの形で送受してアクセスし通信ラインを閉結した後、デジタル変換された音声信号を相互に送受して通話を行う基本機能を備える。そして、コンピュータ通信網対応型通信端末装置は、相手先とアクセスする毎に、その相手先のアドレスを含む通信記録を通信管理情報として蓄積し、表示あるいは印字出力する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１１】
【特許文献１】特開２００４−０６４２１８号公報
【特許文献２】特開２００７−０８８７０２号公報
【特許文献３】特許第３３２３６３３号公報
【特許文献４】特開平０８−１１１７１２号公報
【特許文献５】特開平１０−２２４４６０号公報
【特許文献６】特開平１１−０５５４１８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１２】
本発明の目的は、着信者の状況に応じて応答を変える自動応答装置、自動応答方法、自動応答プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
本発明の観点では、自動応答装置は、ユーザが使用する情報処理装置と、前記情報処理装置に接続され、通話するときに音声を入出力するハンドセットとを具備する。情報処理装置は、通話処理部と、状態推定部と、自動応答部と、記憶部とを備える。通話処理部は、発信者と通信網を介して接続され、発信者からの着信を検出したときに呼出音を出力してユーザに着信を通知する。状態推定部は、着信を通知してから所定の時間経過したときに、情報処理装置に接続される入出力装置の状態に基づいて、ユーザが着信に応答できない理由を示すユーザの状態を推定する。自動応答部は、推定されたユーザの状態に基づいて、発信者に応答する音声メッセージを変えて自動的に応答する。記憶部は、複数の応答するための音声メッセージを記憶する。
【００１４】
また、本発明の他の観点では、自動応答システムは、上記の自動応答装置と、発信者が自動応答装置に発信する通信装置と、自動応答装置と通信装置とを接続する通信網とを具備する。
【００１５】
また、本発明の観点では、自動応答方法は、操作するステップと、通知するステップと、推定するステップと、応答するステップと、記憶するステップとを具備する。操作するステップでは、ユーザが情報処理装置を操作する。通知するステップでは、発信者と通信網を介して接続され、発信者からの着信を検出したときに呼出音を出力してユーザに着信が通知される。推定するステップでは、着信を通知してから所定の時間経過したときに、情報処理装置に接続される入出力装置の状態に基づいて、ユーザが着信に応答できない理由を示すユーザの状態が推定される。応答するステップでは、推定されたユーザの状態に基づいて発信者に応答する音声メッセージが変更されて自動的に応答される。記憶するステップでは、複数の音声メッセージが記憶部に記憶される。
【００１６】
また、本発明の他の観点では、自動応答プログラムは、上記の自動応答方法をコンピュータに実行させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【００１７】
本発明によれば、着信者の状況に応じて応答を変える自動応答装置、自動応答方法、自動応答プログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】本発明の実施の形態に係る自動応答システムの構成を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態に係る自動応答装置の構成を示す図である。
【図３】本発明の第１の実施の形態に係る自動応答システムの動作を示す図である。
【図４】本発明の第１、第２および第３の実施の形態に係る動作設定テーブルの構成を示す図である。
【図５】本発明の第１、第２および第３の実施の形態に係る推定テーブルの構成を示す図である。
【図６】本発明の第１、第２および第３の実施の形態に係る応答音声テーブルの構成を示す図である。
【図７】本発明の第２の実施の形態に係る自動応答システムの動作を示す図である。
【図８】本発明の第３の実施の形態に係る動作設定テーブルの構成を示す図である。
【図９】本発明の第３の実施の形態に係る推定テーブルの構成を示す図である。
【図１０】本発明の第３の実施の形態に係る予定表の構成を示す図である。
【図１１】本発明の第３の実施の形態に係る自動応答システムの動作を示す図である。
【図１２】本発明の第４の実施の形態に係る自動応答システムの動作を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
図面を参照して、本発明を実施するための形態を説明する。
【００２０】
図１は、本発明の実施の形態に係る自動応答システムの構成を示す図である。自動応答システムは、通話機能を有するパーソナルコンピュータに例示される自動応答通信装置１０と、自動応答通信装置１０に発信する電話機３０と、自動応答通信装置１０と電話機３０とを接続するネットワーク２０を具備する。さらに、自動応答システムは、自動応答通信装置１０および自動応答通信装置１０を使用するユーザの出勤／退勤等を管理する管理サーバ４０を具備する。
【００２１】
自動応答通信装置１０は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）１１、メモリ１２、入出力制御部（ＩＯＣ）１５、処理結果等を表示するディスプレイ１７、文字情報を入力するキーボード１８を備える所謂パーソナルコンピュータである。自動応答通信装置１０は、さらに、ネットワーク２０に接続するための制御を行うネットワーク制御部１４と通話するためのハンドセット１９とを備え、電話機能を実現するソフトウェアがインストールされている。
【００２２】
電話機３０は、ネットワーク２０を介して自動応答通信装置１０に発信し、自動応答通信装置１０を使用しているユーザがその着信に応答すると通話できる。この電話機３０は、有線、無線いずれの端末であってもよい。また、自動応答通信装置１０と同様に、通話機能を有するパーソナルコンピュータであってもよい。ネットワーク２０は、インターネット、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）等に例示されるＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）網を想定するが、ＩＰ網に限定されることはなく、公衆加入電話網（ＰＳＴＮ：Ｐｕｂｌｉｃ  Ｓｗｉｔｃｈ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）であってもよい。
【００２３】
管理サーバ４０は、例えば、タイムレコーダと連動して自動応答通信装置１０を使用するユーザの出勤／退勤を管理する勤怠管理システムを搭載する。また、特定区域への出入りを監視してセキュリティ管理するセキュリティゲートシステムであってもよい。自動応答通信装置１０は、ネットワーク２０を介して管理サーバ４０によって管理されている管理情報を取得することができる。
【００２４】
自動応答通信装置１０の通信系の機能は、図２に示されるように、通信処理部５１、自動応答部５２、応答音声ファイル５３、状態推定部５５、操作ログ取得部５６、スクリーンセーバ情報取得部５７、スケジュール管理部５８を備える。管理サーバ４０で管理される管理情報を参照する場合は、さらに、外部システム状態取得部５９を備える。これらの機能は、ソフトウェアで実現され、図示されないＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）の基本機能の提供を受け、ＯＳによって管理される。
【００２５】
通信処理部５１は、電話機３０への発信、電話機３０からの着信の処理を行い、必要に応じて自動応答部５２を起動する。自動応答部５２は、通話処理部５１によって起動され、着信応答する。自動応答部５２は、状態推定部５５から提供されるユーザの状態に基づいて、所定の音声を再生して発信者（ここでは電話機３０）へ送る。応答音声ファイル５３は、自動応答用の複数の音声データを保持している。
【００２６】
状態推定部５５は、ユーザが自動応答通信装置１０を操作したときの操作ログやユーザのスケジュール情報等に基づいて、ユーザの状態を推定し、推定結果を自動応答部５２に提供する。操作ログ取得部５６は、ユーザが自動応答通信装置１０を操作した記録である操作ログを操作ログファイルから取り出して状態推定部５５に提供する。操作ログファイルは、入出力管理を行うＯＳによって管理、提供されてもよいし、操作ログ取得部５６が内蔵し、ＯＳから提供を受けた情報を逐次ロギングしてもよい。
【００２７】
スクリーンセーバ情報取得部５７は、長時間ユーザによる操作がなかったときにディスプレイ１７の画面表示を変えるスクリーンセーバが動作しているか否かをＯＳに問い合わせて、その状況を状態推定部５５に提供する。スケジュール管理部５８は、ユーザの行動予定を管理する予定表であり、状態推定部５５の問い合わせに応答してユーザの予定を状態推定部５５に提供する。ハンドセット１９は、通話処理部５１の指示に基づいて、呼出音を出力し、通話音声の入出力を行う。
【００２８】
外部システム状態取得部５９は、管理サーバ４０上で運用される勤怠管理システム４１、セキュリティゲートシステム４３から管理情報を取得する。勤怠管理システム４１は、ユーザの出勤状態を管理し、要求に応じてユーザが出勤しているか否かを示す情報を状態推定部５５に外部システム状態取得部５９を介して提供する。セキュリティゲートシステム４３は、ユーザが通過したゲートを把握し、ユーザの居場所を特定する。セキュリティゲートシステム４３は、要求に応じてユーザの現在の居場所を示す情報を状態推定部５５に外部システム状態取得部５９を介して提供する。
【００２９】
（第１の実施の形態）
図３に、自動応答システムの動作を説明するためのフローチャートを示す。
【００３０】
発信者は、電話機３０から自動応答通信装置１０へネットワーク２０を介して発信する（ステップＳ１０）。自動応答通信装置１０の通信処理部５１は、着信を検出すると、ハンドセット１９に対して呼出音を送出し、呼出を開始する（ステップＳ１２）。ハンドセット１９は、所定の鳴動音を発してユーザに応答を促す。ユーザが応答（オフフック）すると、通話処理部５１は、通話路を確保して電話機３０−自動応答通信装置１０間の通話が行われる。
【００３１】
自動応答通信装置１０は、予め動作設定ファイルに基づいて、自動応答機能が設定されている。動作設定ファイルには、図４に示されるように、自動応答機能を有効にするか無効にするかを示す情報と、呼出時間の最大値を示す起動呼出時間と、ユーザの状態を推定するときに根拠となる情報を集める対象を示す情報取得対象とが設定されている。複数の情報取得対象がある場合、参照するときの優先順位が決められており、優先順位に基づいて状態が推定される。ここでは、自動応答を有効にして、１０秒間の呼出時間が設定され、操作ログから情報を収集するように設定されることを示している。
【００３２】
したがって、ユーザが所定の時間内（上記の設定では１０秒間）に応答しないと、図３に示されるように、通話処理部５１は、タイムオーバを検出してハンドセット１９への呼出音の送出を止め、呼出を停止する（ステップＳ１４）。それと並行して、通話処理部５１は、自動応答部５２を起動する（ステップＳ２０）。
【００３３】
起動された自動応答部５２は、状態推定部５にユーザの状態を問い合わせる（ステップＳ２２）。状態推定部５５は、動作設定テーブルに設定されている情報取得源に対してユーザの状態を示す情報を提供するように要求する（ステップＳ３２、Ｓ３６）。操作ログ取得部５６は、要求に応答して操作ログファイルから抽出したユーザの操作の情報を提供し、スケジュール管理部５８は、要求のあった時刻に該当するユーザの予定を示す情報を提供する（ステップＳ３４）。スクリーンセーバ情報取得部５７は、ＯＳからスクリーンセーバが起動されてアクティブになっているかどうかを示す情報を取得し、状態推定部５５に提供する（ステップＳ３８）。ここでは、操作ログ取得部５６、スケジュール管理部５８、スクリーンセーバ情報取得部５７に対して情報提供を要求し、各部が応答するように説明した。図４に示されるように、情報取得対象が操作ログだけが指定されていた場合、状態推定部５５は、操作ログ取得部５６に情報提供を要求し、操作ログ取得部５６だけがその要求に応答することが好ましい。
【００３４】
状態推定部５５は、要求した情報が集まると、例えば、推定テーブルに基づいて、ユーザの状態を推定する（ステップＳ４０）。推定テーブルには、図５に示されるように、取得した情報に対応して状態を推定するための条件が設定されている。ここでは、対象となる操作ログの情報のうち、最終操作の時刻に注目することを示している。すなわち、状態推定部５５は、最終操作時刻から情報収集時点まで５分未満であれば、ユーザは自動応答通信装置１０を使用して“作業中”であると推定し、５分以上経過していれば、ユーザは席を離れている“離席中”であると推定する。
【００３５】
状態推定部５５は、ユーザの状態を推定すると、推定結果を自動応答部５２に通知する（ステップＳ２４）。自動応答部５２は、推定結果に基づいて、発信者に向けて再生する応答音声を決定する（ステップＳ２６）。推定された状態に対応する音声は、例えば、図６に示されるように、応答音声テーブルに設定されていることが好ましい。図６では、推定される状態は５種類あり、応答するメッセージは４種類登録されている。推定された状態が“作業中”であれば、ファイル番号が“１”のファイルに格納されている“只今、電話に出られません。”が選択される。
【００３６】
自動応答部５２から直接、あるいは、通話処理５１を介して、電話機３０（ネットワーク２０）に対して着信応答を返す（ステップＳ２８）。通話路が確保できると、自動応答部５２は、決定された応答音声を格納する応答音声ファイルから応答メッセージを再生して電話機３０に送出する（ステップＳ５０）。応答メッセージを聞くことによって、発信者は、着信者の状況を知ることができる。
【００３７】
このように、発信者は着信者の状況を知ることができるため、無駄に再発信をすることがなくなり、ネットワーク２０のトラフィックを軽減することができる。また、ユーザの状態を適切に分類して、それぞれの状態に対応した応答音声ファイルを備えることによって、発信者は着信者の状態をより正確に知ることができるため、着信者に対して発信者がとりうるアクションの選択肢を正確なものにすることができる。
【００３８】
（第２の実施の形態）
図４から図７を参照して、第２の実施の形態を説明する。
【００３９】
第２の実施の形態は、単一の情報取得対象から得た情報に基づいて異なる応答メッセージを出力する。動作設定テーブルには、図４に示されるように、自動応答機能は有効に設定され、呼出時間は１０秒間に設定され、情報取得対象は操作ログに設定されている。
【００４０】
また、ユーザの状態を推定するための推定テーブルには、図５に示されるように、操作ログファイルに保存されている操作ログの情報のうち、最終操作の時刻に基づいて推定するように設定されている。最終操作時刻から情報収集時点まで５分未満であれば、ユーザは自動応答通信装置１０を使用している状況で手が離せない“作業中”であると推定し、５分以上経過していれば、ユーザは席を離れている“離席中”であると推定する。
【００４１】
さらに、応答音声テーブルには、図６に示されるように、推定状態が５種類に対応して、応答メッセージは、４種類登録されている。ユーザの推定状態は、“作業中”、“離席中”、“朝礼”、“会議”、“その他”の５種類としたが、操作ログによって推定できる状態は、“作業中”と“離席中”であるため、応答メッセージは、“只今、電話に出られません。”、“只今、離席しています。”、“只今、朝礼中です。”、“只今、会議中です。”のうちの前者２種類が登録されていればよい。
【００４２】
このように設定されている自動応答通信装置１０は、図７に示されるように、動作する。ユーザが自動応答通信装置１０を使用して作業を行っているときに、発信者が電話機３０から自動応答通信装置１０へネットワーク２０を介して発信する（ステップＳ１１０）。自動応答通信装置１０の通話処理部５１は、着信を検出すると、ハンドセット１９から呼出音を発して呼出を開始する（ステップＳ１１２）。起動呼出時間に設定されている１０秒間を経過してもユーザが応答せずタイムオーバとなると、自動応答通信装置１０の通話処理部５１は、ハンドセット１９からの呼出を停止し、自動応答部５２を起動する（ステップＳ１１４）。自動応答部５２は、状態推定部５５にユーザの状態を問い合わせる。このとき、操作ログファイルに残っている最終操作の時刻が５分未満であると、状態推定部５５は、ユーザの状態の推定結果を“操作中”として応答する。自動応答部５２は、ユーザ推定状態“操作中”に対応する応答音声ファイル（メッセージ１）を応答音声テーブルに基づいて選択する（ステップＳ１４０）。自動応答通信装置１０は、自動応答し（ステップＳ１２８）、発信者に向けて応答メッセージ“只今、電話に出られません。”を出力する（ステップＳ１５０）。
【００４３】
ユーザが離席しているときに、発信者が電話機３０から自動応答通信装置１０へネットワーク２０を介して発信する（ステップＳ２１０）。自動応答通信装置１０の通話処理部５１は、着信を検出すると、ハンドセット１９から呼出音を発して呼出を開始する（ステップＳ２１２）。起動呼出時間に設定されている１０秒間を経過してもユーザが応答せずタイムオーバとなると、自動応答通信装置１０の通話処理部５１は、ハンドセット１９からの呼出を停止し、自動応答部５２を起動する（ステップＳ２１４）。自動応答部５２は、状態推定部５５にユーザの状態を問い合わせる。このとき、操作ログファイルに残っている最終操作の時刻が５分以上であると、状態推定部５５は、ユーザの状態の推定結果を“離席中"として自動応答部５２に応答する。自動応答部５２は、ユーザ推定状態“離席中”に対応する応答音声ファイル（メッセージ２）を応答音声テーブルに基づいて選択する（ステップＳ２４０）。自動応答通信装置１０は、自動応答し（ステップＳ２２８）、発信者に向けて応答メッセージ“只今、離席しています。”を出力する（ステップＳ２５０）。
【００４４】
このように、ユーザが１０秒以上の呼出時間に応答しない場合でも異なるメッセージによって、その場にいるのか、不在であるのかを発信者側に伝えることができ、発信者は、その後、適切に行動することができる。
【００４５】
（第３の実施の形態）
図８から図１１および図６を参照して、第３の実施の形態を説明する。
【００４６】
第３の実施の形態は、複数の情報取得対象から得た情報に基づいて異なる応答メッセージを出力する。動作設定テーブルには、図８に示されるように、自動応答機能は有効に設定され、呼出時間は１０秒間に設定され、情報取得対象は予定表とスクリーンセーバとに設定されている。情報取得対象の優先順位は、予定表が１番、スクリーンセーバが２番に設定されている。
【００４７】
また、ユーザの状態を推定するための推定テーブルには、図９に示されるように、取得対象にそれぞれ対応して設定されている。スケジュール管理部５８から取得する予定表情報を参照して、情報収集時点が予定表に設定された項目の時間帯に含まれるか否かを判定する。その時間帯に含まれるとき、その予定内容が実施されている状態と推定される。例えば、図１０に示されるように、予定表には、９時から１０時までは朝礼が予定され、１３時から１５時までは会議が予定されている。９時から１０時までの間、ユーザは朝礼に出席して不在である可能性が高く、また、１３時から１５時までの間、ユーザは会議に出席して不在である可能性が高い。それ以外の時間帯のユーザの状態は、予定表からは分からない。
【００４８】
情報収集時点には予定が組まれていないとき、優先順位２番のスクリーンセーバの情報に基づいてユーザの状態が推定される。スクリーンセーバがアクティブであれば、ユーザは暫くの間自動応答通信装置１０を操作していないしディスプレイ１７を注視していることもなく、ユーザは離席している可能性が非常に高い。したがって、スクリーンセーバがアクティブの時は、ユーザは離席中であると推定される。応答音声テーブルには、図６に示されるように、推定状態５種類に対応して、応答メッセージが４種類登録されている。
【００４９】
このように設定されている自動応答通信装置１０は、図１１に示されるように動作する。９時３０分に、発信者が電話機３０から自動応答通信装置１０でネットワーク２０を介して発信する（ステップＳ３１０）。自動応答通信装置１０の通話処理部５１は、着信を検出すると、ハンドセット１９から呼出音を発して呼出を開始する（ステップＳ３１２）。起動呼出時間に設定されている１０秒間を経過してもユーザが応答せずタイムオーバとなると、自動応答通信装置１０の通話処理部５１は、ハンドセット１９からの呼出を停止し、自動応答部５２を起動する（ステップＳ３１４）。自動応答部５２は、状態推定部５５にユーザの状態を問い合わせる。状態推定部５５は、スケジュール管理部５８から提供された９時３０分頃に“朝礼”が予定されていることを示す情報に基づいて、ユーザは朝礼に出席していると推定する。スクリーンセーバ情報取得部５７からスクリーンセーバがアクティブであるという情報が提供されるが、状態推定部５５は、優先順位の高い予定表を優先させて判定し、ユーザの状態の推定結果を“朝礼”として自動応答部５２に応答する。自動応答部５２は、ユーザ推定状態“朝礼”に対応する応答音声ファイル（メッセージ３）を応答音声テーブルに基づいて選択する（ステップＳ３４０）。自動応答通信装置１０は、自動応答し（ステップＳ３２８）、発信者に向けて応答メッセージ“只今、朝礼中です。”を出力する（ステップＳ３５０）。
【００５０】
その後、発信者は、朝礼が終了したであろう頃合いを見計らって１１時に再度自動応答通信装置１０へ発信する（ステップＳ４１０）。自動応答通信装置１０の通話処理部５１は、着信を検出すると、ハンドセット１９から呼出音を発して呼出を開始する（ステップＳ４１２）。起動呼出時間に設定されている１０秒間を経過してもユーザが応答せずタイムオーバとなると、自動応答通信装置１０の通話処理部５１は、ハンドセット１９からの呼出を停止し、自動応答部５２を起動する（ステップＳ４１４）。自動応答部５２は、状態推定部５５にユーザの状態を問い合わせる。このとき、スケジュール管理部５８から提供される情報は、予定なしを示す。したがって、状態推定部５５は、優先順位２位のスクリーンセーバの状態を確認する。スクリーンセーバ情報取得部５７からスクリーンセーバが“アクティブ”であることを示す情報を受け取り、状態推定部５５は、ユーザの状態の推定結果を“離席中"として自動応答部５２に応答する。自動応答部５２は、ユーザ推定状態“離席中”に対応する応答音声ファイル（メッセージ２）を応答音声テーブルに基づいて選択する（ステップＳ４４０）。自動応答通信装置１０は、自動応答し（ステップＳ４２８）、発信者に向けて応答メッセージ“只今、離席しています。”を出力する（ステップＳ４５０）。
【００５１】
このように、ユーザの行動予定が判明していると、さらに詳細かつ正確にユーザの状態を発信者側に伝えることができる。したがって、発信者は、その後、適切に行動することができる。
【００５２】
第３の実施の形態では、ユーザの行動予定を示す予定表は、ユーザが使用する自動応答通信装置１０内で管理されているが、ユーザの予定表は、外部のスケジュール管理システムによって管理されていてもよい。予定表ではなく、実際のユーザの行動状態を把握できる、建物等の出入口や通用口などに置かれ、管理区域等への入退室を監視するセキュリティゲートシステム等の情報を取得してもよい。セキュリティゲートシステムの情報に基づいて、ユーザがそのときにいる場所を特定することができれば、その場所を発信者に音声メッセージで通知することもできる。また、出勤、退出を管理する勤怠管理システムの情報によれば、休暇をとって１日中不在であるかどうかも把握することができ、発信者は当日リダイヤルするかどうかを判断できる。
【００５３】
外部システムから情報を取得する方法としては、イベントドリブン型の取得方法、ポーリング型の取得方法、割込み型の取得方法がある。イベントドリブン型の取得方法では、情報が必要になったときに外部システムにアクセスし、情報が入手される。ポーリング型の取得方法では、定期的に外部システムにアクセスし、情報を入手して蓄積しておく。情報が必要になったときに、蓄積された情報のうちの該当する情報が取り出される。割込み型の取得方法では、外部システムが状態変化を検知したときに通知を受けて情報を入手する。情報が必要になったときに、蓄積された情報のうちの該当する情報が取り出される。いずれにしても、着信があって、呼出時間が所定の時間を超過してタイムオーバになったときのユーザの状態が推定できればよい。
【００５４】
また、スクリーンセーバの動作状況を参照することにより、個々の入出力装置を監視する必要がなく、自動応答通信装置１０の処理負荷を軽減することができる。なお、スクリーンセーバの起動状態は、ＯＳのドライバ状態を取得してもよいし、起動されているプロセスリストにスクリーンセーバが登録されているか否かを確認してもよい。また、スクリーンセーバが起動されるときに、起動されたことを示すファイルが生成されるため、その生成されるファイルの存在を確認しても起動状態を判断することができる。
【００５５】
（第４の実施の形態）
図１２および図４から図６を参照して、第４の実施の形態を説明する。
【００５６】
第４の実施の形態は、単一の情報取得対象から得た情報に基づいて異なる応答メッセージを出力し、さらに、状況に応じて応答時間を変える。動作設定テーブルには、図４に示されるように、自動応答機能は有効に設定され、呼出時間は１０秒間に設定され、情報取得対象は操作ログに設定されている。
【００５７】
また、ユーザの状態を推定するための推定テーブルには、図５に示されるように、操作ログファイルに保存されている操作ログの情報のうち、最終操作の時刻に基づいて推定するように設定されている。最終操作時刻から情報収集時点まで５分未満であれば、ユーザは自動応答通信装置１０を使用している状況で手が離せない“作業中”であると推定し、５分以上経過していれば、ユーザは席を離れている“離席中”であると推定する。
【００５８】
さらに、応答音声テーブルには、図６に示されるように、推定状態が５種類に対応して、応答メッセージは、４種類登録されている。ユーザの推定状態は、“作業中”、“離席中”、“朝礼”、“会議”、“その他”の５種類としたが、操作ログによって推定できる状態は、“作業中”と“離席中”であるため、応答メッセージは、“只今、電話に出られません。”、“只今、離席しています。”、“只今、朝礼中です。”、“只今、会議中です。”のうちの前者２種類が登録されていればよい。
【００５９】
このように設定されている自動応答通信装置１０は、図１２に示されるように、動作する。ユーザが自動応答通信装置１０を使用して作業を行っているときに、発信者が電話機３０から自動応答通信装置１０へネットワーク２０を介して発信する（ステップＳ５１０）。自動応答通信装置１０の通話処理部５１は、着信を検出すると、ハンドセット１９から呼出音を発して呼出を開始する（ステップＳ５１２）。起動呼出時間に設定されている１０秒間を経過してもユーザが応答せず第１タイムオーバとなると、自動応答通信装置１０の通話処理部５１は、自動応答部５２を起動する。自動応答部５２は、状態推定部５５にユーザの状態を問い合わせる。このとき、操作ログファイルに残っている最終操作の時刻が５分未満であると、状態推定部５５は、ユーザの状態の推定結果を“操作中”として応答する。自動応答部５２は、ユーザが自動応答通信装置１０付近に在席しているとして、通信処理部５１へ呼出時間の延長を要請し、さらにユーザの応答を待つ（ステップＳ５４０）。
【００６０】
起動呼出時間に設定されている１０秒間を経過してもユーザが応答せず第２タイムオーバとなると、自動応答通信装置１０の通話処理部５１は、ハンドセット１９からの呼出を停止し（ステップＳ５１４）、自動応答部５２を再起動する。自動応答部５２は、ユーザ推定状態“操作中”に対応する応答音声ファイル（メッセージ１）を応答音声テーブルに基づいて選択する。自動応答通信装置１０は、自動応答し（ステップＳ５２８）、発信者に向けて応答メッセージ“只今、電話に出られません。”を出力する（ステップＳ５５０）。
【００６１】
ユーザが離席しているときに、発信者が電話機３０から自動応答通信装置１０へネットワーク２０を介して発信する（ステップＳ６１０）。自動応答通信装置１０の通話処理部５１は、着信を検出すると、ハンドセット１９から呼出音を発して呼出を開始する（ステップＳ６１２）。起動呼出時間に設定されている１０秒間を経過してもユーザが応答せず第１タイムオーバとなると、自動応答通信装置１０の通話処理部５１は、自動応答部５２を起動する。自動応答部５２は、状態推定部５５にユーザの状態を問い合わせる。このとき、ユーザは５分以上前に離席しているため、操作ログファイルに残っている最終操作の時刻が５分以上である。状態推定部５５は、ユーザの状態の推定結果を“離席中"として自動応答部５２に応答する。自動応答部５２は、離席していることを通信処理部５１へ通知するとともに、ユーザ推定状態“離席中”に対応する応答音声ファイル（メッセージ２）を応答音声テーブルに基づいて選択する（ステップＳ６４０）。通信処理部５１は、ハンドセット１９からの呼出を停止する（ステップＳ６１４）。自動応答通信装置１０は、自動応答し（ステップＳ６２８）、発信者に向けて応答メッセージ“只今、離席しています。”を出力する（ステップＳ６５０）。
【００６２】
このように、ユーザが自動応答通信装置１０の近くに在席している可能性が高いときにはユーザの呼出時間が延長されるため、ユーザが応答できない事情を解消する余裕を確保することができる。ユーザが呼出時間に応答しない場合でも異なるメッセージによって、その場にいるのか、不在であるのかを発信者側に伝えることができ、発信者は、その後、適切に行動することができる。ここでは、第１タイムオーバ時間と第２タイムオーバ時間は共に起動呼出時間を用いたが、それぞれ別に設定されてもよい。
【符号の説明】
【００６３】
１０  自動応答通信装置
１１  ＣＰＵ
１２  メモリ
１４  ネットワーク接続部
１５  入出力制御部
１７  ディスプレイ
１８  キーボード
１９  ハンドセット
２０  ネットワーク
３０  電話機
４０  管理サーバ
４１  勤怠管理システム
４３  セキュリティゲートシステム
５１  通話処理部
５２  自動応答部
５３  応答音声ファイル
５５  状態推定部
５６  操作ログ取得部
５７  スクリーンセーバ情報取得部
５８  スケジュール管理部
５９  外部システム状態取得部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
2010239242.tif 000008
【図７】
2010239242.tif 000009
【図８】
2010239242.tif 000010
【図９】
2010239242.tif 000011
【図１０】
2010239242.tif 000012
【図１１】
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【図１２】
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