(57)【要約】【課題】コールセンターのオペレータに与える負荷を軽減することができる振分けシステムを提供する。【解決手段】顧客からの問合せをオペレータに振り分ける振分けシステムであって、問合せ毎に、当該問合せに応対したオペレータに与えると予測される予測負荷を判定する負荷判定部と、オペレータ毎に、当該オペレータが既に応対した問合せにより与えられた負荷状態を判定する状態判定部と、オペレータ毎に、当該オペレータの負荷状態に応じて、以後に応対する問合せの予測負荷の上限を設定する設定部と、新たに受けた問合せを、当該問合せの予測負荷が上限を超えないオペレータに振り分ける振分け部と、を備える。【選択図】図２
2010239353.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの問合せをオペレータに振り分ける振分けシステムであって、
問合せ毎に、当該問合せに応対したオペレータに与えると予測される予測負荷を判定する負荷判定部と、
オペレータ毎に、当該オペレータが既に応対した問合せにより与えられた負荷状態を判定する状態判定部と、
オペレータ毎に、当該オペレータの前記負荷状態に応じて、以後に応対する問合せの前記予測負荷の上限を設定する設定部と、
新たに受けた問合せを、当該問合せの前記予測負荷が前記上限を超えないオペレータに振り分ける振分け部と、
を備える振分けシステム。
【請求項２】
前記負荷判定部は、当該問合せの種類に応じて当該問合せの前記予測負荷を判定する
請求項１に記載の振分けシステム。
【請求項３】
前記負荷判定部は、顧客により指定された前記種類に応じて、当該問合せの前記予測負荷を判定する
請求項２に記載の振分けシステム。
【請求項４】
当該振分けシステムは、証券会社の顧客からの問合せをオペレータに振り分けるシステムであって、
前記負荷判定部は、信用取引に関する問合せの前記予測負荷を、他のサービスに関する問合せの前記予測負荷より高くする
請求項２から３の何れかに記載の振分けシステム。
【請求項５】
前記負荷判定部は、顧客に応じて当該問合せの前記予測負荷を判定する
請求項１から４の何れかに記載の振分けシステム。
【請求項６】
前記状態判定部は、オペレータ毎に、当該オペレータが既に応対した問合せの前記予測負荷に基づいて前記負荷状態を判定し、
前記設定部は、前記負荷状態が基準値より大きいオペレータに前記上限を設定する
請求項１から５の何れかに記載の振分けシステム。
【請求項７】
前記状態判定部は、オペレータ毎に、当該オペレータが直前に応対した問合せの前記予測負荷に基づいて前記負荷状態を判定し、
前記設定部は、前記負荷状態が基準値より大きいオペレータに前記上限を設定する
請求項６に記載の振分けシステム。
【請求項８】
前記設定部は、前記負荷状態が基準値より大きいオペレータに、予め定められた期間の間、前記上限を設定する
請求項６から７の何れかに記載の振分けシステム。
【請求項９】
前記状態判定部は、オペレータ毎に、当該オペレータが既に応対した問合せの応対時間、応対後処理時間およびこれらの加算時間の少なくとも１つに基づいて、前記負荷状態を判定し、
前記設定部は、前記負荷状態が基準値より大きいオペレータに前記上限を設定する
請求項１から８の何れかに記載の振分けシステム。
【請求項１０】
前記設定部は、顧客から受け取る問合せの頻度に応じて前記基準値を変更する
請求項６から９の何れかに記載の振分けシステム。
【請求項１１】
前記設定部は、時間帯に応じて前記基準値を変更する
請求項６から１０の何れかに記載の振分けシステム。
【請求項１２】
当該振分けシステムは、証券会社の顧客からの問合せをオペレータに振り分けるシステムであって、
前記設定部は、前日の株価指数の変化に応じて前記基準値を変更する
請求項６から１１の何れかに記載の振分けシステム。
【請求項１３】
当該振分けシステムは、証券会社の顧客からの問合せをオペレータに振り分けるシステムであって、
前記設定部は、追加証拠金が発生している顧客の数に応じて前記基準値を変更する
請求項６から１２の何れかに記載の振分けシステム。
【請求項１４】
前記状態判定部は、顧客からの問合せの応対をすることができる複数のオペレータのうち一部のオペレータについての前記負荷状態を判定し、
前記設定部は、前記一部のオペレータに対して前記上限を設定する
請求項１から１３の何れかに記載の振分けシステム。
【請求項１５】
顧客からの問合せ電話と前記顧客の電話機に入力された前記問合せ電話の問合せ内容を指定する指定情報を受け付け、受け付けた前記問合せ電話を前記指定情報に基づいて当該問合せ電話の応対を行うオペレータに振り分ける処理を行う振分けシステムであって、
前記オペレータに対する電話応対の負荷が基準負荷より小さい第１の問合せ内容を識別するための情報、および、前記オペレータに対する電話応対の負荷が前記基準負荷以上の第２の問合せ内容を識別するための情報を登録し、前記顧客が電話機に入力した前記指定情報に基づいて受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第１の問合せ内容または前記第２の問合せ内容の何れであるかを判定する負荷判定部と、
前記顧客からの問合せ電話の応対を行った前記オペレータの負荷状態を判定する状態判定部と、
前記状態判定部により判定された前記オペレータの負荷状態が、当該オペレータの前記基準負荷以上の問合せを応対できる許容値以下であるか否かを、当該オペレータに対応付けて設定する設定部と、
前記顧客から受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第１の問合せ内容である場合に、何れかのオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行い、前記顧客から受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第２の問合せ内容である場合に、前記設定部により設定された前記負荷状態が前記許容値以下であるオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行う振分け部と
を備える振分けシステム。
【請求項１６】
顧客からの問合せ電話と前記顧客の電話機に入力された前記問合せ電話の問合せ内容を指定する指定情報とを受け付け、受け付けた前記問合せ電話を前記指定情報に基づいて当該問合せ電話の応対を行うオペレータに振り分ける処理を行う振分けシステムであって、
前記オペレータに対する電話応対の負荷が基準負荷より小さい第１の問合せ内容を識別する情報、および、前記オペレータに対する電話応対の負荷が前記基準負荷以上の第２の問合せ内容を識別する情報を登録し、前記顧客が電話機に入力した前記指定情報に基づいて受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第１の問合せ内容または前記第２の問合せ内容の何れであるかを判定する負荷判定部と、
前記顧客からの問合せ電話の応対を行った前記オペレータの負荷状態を判定する状態判定部と、
前記オペレータが応対を行った前記問合せ電話の通話終了時刻と、前記状態判定部により判定された当該オペレータの負荷状態が、当該オペレータの前記基準負荷以上の問合せを応対できる許容値以下であるか否かとを、当該オペレータに対応付けて設定する設定部と、
前記顧客から受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第１の問合せ内容である場合に、何れかのオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行い、前記顧客から受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第２の問合せ内容である場合に、前記設定部により設定された前記負荷状態が前記許容値以下であるオペレータ、または、前記設定部により設定された前記負荷状態が前記許容値を超えているとともに前記通話終了時刻からの経過時間が所定時間以上となっているオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行う振分け部と
を備える振分けシステム。
【請求項１７】
顧客からの問合せ電話と前記顧客の電話機に入力された前記問合せ電話の問合せ内容を指定する指定情報を受け付け、受け付けた前記問合せ電話を前記指定情報に基づいて当該問合せ電話の応対を行うオペレータに振り分ける処理を行う振分けシステムであって、
前記オペレータに対する電話応対の負荷が基準負荷より小さい第１の問合せ内容を識別するための情報、および、前記オペレータに対する電話応対の負荷が基準負荷以上の第２の問合せ内容を識別するための情報を登録し、前記顧客が電話機に入力した前記指定情報に基づいて受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第１の問合せ内容または前記第２の問合せ内容の何れであるかを判定する負荷判定部と、
前記顧客からの問合せ電話の応対を行った前記オペレータの負荷状態を判定する状態判定部と、
前記オペレータが応対を行った前記問合せ電話の通話終了時刻と、前記状態判定部により判定された当該オペレータの負荷状態が、当該オペレータの前記基準負荷以上の問合せを応対できる第１の許容値を超えて当該第１の許容値よりも大きい第２の許容値以下であるか否かを、当該オペレータに対応付けて判定する設定部と、
前記顧客から受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第１の問合せ内容である場合に、何れかのオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行い、前記顧客から受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第２の問合せ内容である場合に、前記設定部により設定された前記負荷状態が前記第１の許容値以下であるオペレータ、または、前記設定部により設定された前記負荷状態が前記第１の許容値を超えていて前記第２の許容値以下であるとともに前記通話終了時刻からの経過時間が所定時間以上となっているオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行う振分け部と
を備える振分けシステム。
【請求項１８】
コンピュータを、請求項１から１７の何れかに記載の振分けシステムとして機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客からの問合せをオペレータに振り分ける振分けシステムおよびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
顧客から企業等への電話による問合せを集中して応対するコールセンターが知られている。コールセンターにおいては、顧客からの問合せを自動的に何れかのオペレータに振り分け、振り分けられたオペレータが当該問合せを応対する（例えば特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−３５９６８６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ところで、コールセンターでは、それぞれのオペレータが多種類の問合せを応対しなければならない。従って、それぞれのオペレータへ与えられる負荷（疲労度および応対時間等）は、応対した問合せの内容によって異なる。
【０００５】
ここで、負荷の大きい問合せが１人のオペレータに連続して振り分けられた場合、そのオペレータには通常より大きな過度の疲労が溜まる可能性があり、好ましくない。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明の第１の態様においては、顧客からの問合せをオペレータに振り分ける振分けシステムであって、問合せ毎に、当該問合せに応対したオペレータに与えると予測される予測負荷を判定する負荷判定部と、オペレータ毎に、当該オペレータが既に応対した問合せにより与えられた負荷状態を判定する状態判定部と、オペレータ毎に、当該オペレータの前記負荷状態に応じて、以後に応対する問合せの前記予測負荷の上限を設定する設定部と、新たに受けた問合せを、当該問合せの前記予測負荷が前記上限を超えないオペレータに振り分ける振分け部と、を備える振分けシステム、および、コンピュータをこのような振分けシステムとして機能させるプログラムを提供する。
【０００７】
本発明の第２の態様においては、顧客からの問合せ電話と前記顧客の電話機に入力された前記問合せ電話の問合せ内容を指定する指定情報を受け付け、受け付けた前記問合せ電話を前記指定情報に基づいて当該問合せ電話の応対を行うオペレータに振り分ける処理を行う振分けシステムであって、前記オペレータに対する電話応対の負荷が基準負荷より小さい第１の問合せ内容を識別するための情報、および、前記オペレータに対する電話応対の負荷が前記基準負荷以上の第２の問合せ内容を識別するための情報を登録し、前記顧客が電話機に入力した前記指定情報に基づいて受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第１の問合せ内容または前記第２の問合せ内容の何れであるかを判定する負荷判定部と、前記顧客からの問合せ電話の応対を行った前記オペレータの負荷状態を判定する状態判定部と、前記状態判定部により判定された前記オペレータの負荷状態が、当該オペレータの前記基準負荷以上の問合せを応対できる許容値以下であるか否かを、当該オペレータに対応付けて設定する設定部と、前記顧客から受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第１の問合せ内容である場合に、何れかのオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行い、前記顧客から受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第２の問合せ内容である場合に、前記設定部により設定された前記負荷状態が前記許容値以下であるオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行う振分け部とを備える振分けシステム、および、コンピュータをこのような振分けシステムとして機能させるプログラムを提供する。
【０００８】
本発明の第３の態様においては、顧客からの問合せ電話と前記顧客の電話機に入力された前記問合せ電話の問合せ内容を指定する指定情報とを受け付け、受け付けた前記問合せ電話を前記指定情報に基づいて当該問合せ電話の応対を行うオペレータに振り分ける処理を行う振分けシステムであって、前記オペレータに対する電話応対の負荷が基準負荷より小さい第１の問合せ内容を識別する情報、および、前記オペレータに対する電話応対の負荷が前記基準負荷以上の第２の問合せ内容を識別する情報を登録し、前記顧客が電話機に入力した前記指定情報に基づいて受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第１の問合せ内容または前記第２の問合せ内容の何れであるかを判定する負荷判定部と、前記顧客からの問合せ電話の応対を行った前記オペレータの負荷状態を判定する状態判定部と、前記オペレータが応対を行った前記問合せ電話の通話終了時刻と、前記状態判定部により判定された当該オペレータの負荷状態が、当該オペレータの前記基準負荷以上の問合せを応対できる許容値以下であるか否かとを、当該オペレータに対応付けて設定する設定部と、前記顧客から受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第１の問合せ内容である場合に、何れかのオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行い、前記顧客から受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第２の問合せ内容である場合に、前記設定部により設定された前記負荷状態が前記許容値以下であるオペレータ、または、前記設定部により設定された前記負荷状態が前記許容値を超えているとともに前記通話終了時刻からの経過時間が所定時間以上となっているオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行う振分け部とを備える振分けシステム、および、コンピュータをこのような振分けシステムとして機能させるプログラムを提供する。
【０００９】
本発明の第４の態様においては、顧客からの問合せ電話と前記顧客の電話機に入力された前記問合せ電話の問合せ内容を指定する指定情報を受け付け、受け付けた前記問合せ電話を前記指定情報に基づいて当該問合せ電話の応対を行うオペレータに振り分ける処理を行う振分けシステムであって、
前記オペレータに対する電話応対の負荷が基準負荷より小さい第１の問合せ内容を識別するための情報、および、前記オペレータに対する電話応対の負荷が基準負荷以上の第２の問合せ内容を識別するための情報を登録し、前記顧客が電話機に入力した前記指定情報に基づいて受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第１の問合せ内容または前記第２の問合せ内容の何れであるかを判定する負荷判定部と、前記顧客からの問合せ電話の応対を行った前記オペレータの負荷状態を判定する状態判定部と、前記オペレータが応対を行った前記問合せ電話の通話終了時刻と、前記状態判定部により判定された当該オペレータの負荷状態が、当該オペレータの前記基準負荷以上の問合せを応対できる第１の許容値を超えて当該第１の許容値よりも大きい第２の許容値以下であるか否かを、当該オペレータに対応付けて判定する設定部と、前記顧客から受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第１の問合せ内容である場合に、何れかのオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行い、前記顧客から受け付けた前記問合せ電話の内容が前記第２の問合せ内容である場合に、前記設定部により設定された前記負荷状態が前記第１の許容値以下であるオペレータ、または、前記設定部により設定された前記負荷状態が前記第１の許容値を超えていて前記第２の許容値以下であるとともに前記通話終了時刻からの経過時間が所定時間以上となっているオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行う振分け部とを備える振分けシステム、および、コンピュータをこのような振分けシステムとして機能させるプログラムを提供する。
【００１０】
なお、上記の発明の概要は、本発明の必要な特徴の全てを列挙したものではない。また、これらの特徴群のサブコンビネーションもまた、発明となりうる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の実施形態に係るコールセンターシステム１０の構成の一例を示す。
【図２】本発明の実施形態に係る振分けシステム２０の機能構成を示す。
【図３】問合せの種類毎に予め定められた予測負荷の一例を示す。
【図４】オペレータ毎の負荷状態、および、図３のように予測負荷が定められた場合において設定される上限の一例を示す。
【図５】以後に応対する問合せの予測負荷の上限を設定する処理フローの一例を示す。
【図６】新たに受けた問合せをオペレータに振り分ける処理フローの一例を示す。
【図７】本発明の実施形態に係るコンピュータ１９００のハードウェア構成の一例を示す。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、発明の実施の形態を通じて本発明を説明するが、以下の実施形態は特許請求の範囲にかかる発明を限定するものではない。また、実施形態の中で説明されている特徴の組み合わせの全てが発明の解決手段に必須であるとは限らない。
【００１３】
図１は、本実施形態に係るコールセンターシステム１０の構成の一例を示す。コールセンターシステム１０は、顧客から企業等への、電話による問合せを集中して応対するコールセンターにおいて用いられる。コールセンターは、問合せを応対する応対者（オペレータ）が複数人配置されている。なお、コールセンターシステム１０は、電話に限らず、インターネット等の他の通信網を介して顧客からの問合せを受ける構成であってもよい。
【００１４】
コールセンターシステム１０は、複数の端末１２と、中継部１４と、振分けシステム２０とを備える。各端末１２は、１人のオペレータにより用いられる。各端末１２は、一例として、電話機と、コンピュータとを有する。
【００１５】
中継部１４は、顧客の電話機と何れかの端末１２の電話機との間を、電話回線により接続する。より詳しくは、中継部１４は、顧客から電話の着信を受けると、当該着信を複数の端末１２のうちいずれか１つに転送する。これにより、オペレータは、電話をかけてきた顧客と通話して、当該顧客からの問合せに応対することができる。なお、中継部１４は、顧客から受けた電話の着信を、振分けシステム２０により指定されたオペレータの端末１２に転送する。
【００１６】
振分けシステム２０は、顧客からの問合せを複数のオペレータのうち何れかのオペレータに振り分ける。本例において、振分けシステム２０は、中継部１４が顧客からの電話の着信を受けたことに応じて、何れのオペレータに問合せを振り分けるかを中継部１４に対して指定する。
【００１７】
図２は、本実施形態に係る振分けシステム２０の機能構成を示す。図２に示される振分けシステム２０の各機能は、一例として、コンピュータにより実現される。
【００１８】
振分けシステム２０は、負荷判定部３２と、状態判定部３４と、設定部３６と、振分け部３８とを有する。負荷判定部３２は、電話による顧客からの問合せ毎に、当該問合せに応対したオペレータに与えると予測される予測負荷を判定する。ここで、予測負荷は、オペレータが当該問合せを応対する前における、当該問合せを応対したことにより当該オペレータが受けるであろうと予測される負荷を表す。予測負荷は、一例として、当該問合せを応対するために要する応対時間、コスト、労力等の予測値であってよい。
【００１９】
状態判定部３４は、当該コールセンターに配置されたオペレータ毎に、当該オペレータが既に応対した問合せにより与えられた負荷状態を判定する。ここで、負荷状態は、過去に問合せを応対したオペレータの現時点における状態を表す。負荷状態は、一例として、問合の応対後のオペレータの肉体的または精神的な疲労度等を表す値であってよい。
【００２０】
設定部３６は、オペレータ毎に、当該オペレータの負荷状態に応じて、以後に応対する問合せの予測負荷の上限を設定する。設定部３６は、一例として、振分け部３８に対して上限を登録する。
【００２１】
振分け部３８は、中継部１４から顧客から新たに電話による問合せを受けたことの通知を受ける。更に、振分け部３８は、当該新たに受けた問合せについての予測負荷を負荷判定部３２から取得する。そして、振分け部３８は、当該新たに受けた問合せを、当該問合せの予測負荷が上限を超えないオペレータに振り分けて、中継部１４に指定する。
【００２２】
このようにして、振分けシステム２０は、顧客からの問合せをオペレータに振り分けることができる。これにより、中継部１４は、顧客から受けた電話の着信を何れかのオペレータの端末１２へと転送して、オペレータに問合せを応対させることができる。
【００２３】
図３は、問合せの種類毎に予め定められた予測負荷の一例を示す。負荷判定部３２は、顧客により指定された問合せの種類に応じて、当該問合せの予測負荷を判定する。負荷判定部３２は、一例として、自動応答装置により案内音声を顧客に聞かせて、問合せの種類をプッシュボタン等により選択させる。負荷判定部３２は、一例として、図３に示されるように、複数の問合せ種類と、予測負荷とを対応付けたテーブルを予め記憶して管理する。これにより、負荷判定部３２は、顧客が問合せの種類を選択したことにより、予測負荷を判定することができる。
【００２４】
負荷判定部３２は、一例として、図３に示されるように、問合せの種類毎に、"１"、"２"、"３"等の数値により表される予測負荷を、予め記憶して管理していてもよい。これにより、負荷判定部３２は、顧客からの問合せ電話と顧客の電話機に入力された問合せ電話の問合せ内容を指定する問合せ番号等の指定情報を受け付け、受け付けた問合せ電話を指定情報に基づいて当該問合せ電話の応対を行うオペレータに振り分ける処理を行うことができる。
【００２５】
また、証券会社のコールセンターには、信用取引に関する問合せ、株式注文および資料請求等の問合せがされるが、信用取引に関する問合せが他の問合せと比較してオペレータに与える負荷が大きい傾向がある。そこで、当該振分けシステム２０が証券会社の顧客からの問合せをオペレータに振り分けるシステムであれば、負荷判定部３２は、一例として、信用取引に関する問合せの予測負荷を、株式注文および資料請求等の他のサービスに関する問合せの予測負荷より高くする。これにより、振分けシステム２０によれば、証券会社のコールセンターに適したシステムを提供することができる。
【００２６】
例えば図３においては、負荷判定部３２は、信用取引に関する問合せの予測負荷として、最も大きい負荷を与えると予測した"３"の数値を設定している。また、負荷判定部３２は、株式注文および資料請求に関する問合せの予測負荷として、最も小さい負荷を与えると予測した"１"の数値を設定している。また、負荷判定部３２は、その他の問合せの予測負荷として、中間の負荷を与えると予測した"２"の数値を設定している。このように設定することにより、負荷判定部３２は、信用取引に関する問合せの予測負荷を、株式注文および資料請求等の他のサービスに関する問合せの予測負荷より高くすることができる。
【００２７】
このように、負荷判定部３２は、オペレータに対する電話応対の負荷が基準負荷より小さい第１の問合せ内容を識別するための情報、および、オペレータに対する電話応対の負荷が基準負荷以上の第２の問合せ内容を識別するための情報を登録することができる。そして、負荷判定部３２は、このように登録した情報から、顧客が電話機に入力した指定情報に基づいて受け付けた問合せ電話の内容が第１の問合せ内容または第２の問合せ内容の何れであるかを判定することができる。
【００２８】
また、負荷判定部３２は、一例として、顧客に応じて当該問合せの予測負荷を判定してもよい。負荷判定部３２は、一例として、顧客毎の問合せの履歴を記憶しておき、顧客により入力された顧客番号等に基づいて顧客を識別して、予測負荷を判定してもよい。
【００２９】
図４は、オペレータ毎の負荷状態、および、図３のように予測負荷が定められた場合において設定される上限の一例を示す。状態判定部３４は、オペレータ毎に、当該オペレータの負荷状態を判定する。そして、状態判定部３４は、一例として、図４の左側列と中央列とに示されるような、オペレータの識別情報と負荷状態とを対応付けたテーブル等を記憶する。
【００３０】
状態判定部３４は、一例として、オペレータ毎に、当該オペレータが既に応対した問合せの予測負荷に基づいて負荷状態を判定する。例えば、状態判定部３４は、当該オペレータが応対した所定数前の問合せから直前の問合せまでの範囲の予測負荷の累積値または平均値を、当該オペレータの負荷状態として算出する。これにより、状態判定部３４は、負荷が大きいと予測される問合せを数多く処理したオペレータの負荷状態を大きくすることができる。また、状態判定部３４は、一例として、当該オペレータが応対した直前の問合せの予測負荷を、当該オペレータの負荷状態としてもよい。
【００３１】
また、状態判定部３４は、一例として、オペレータ毎に、当該オペレータが既に応対した問合せの応対時間、応対後処理時間およびこれらの加算時間の少なくとも１つに基づいて、負荷状態を判定する。応対時間は、例えば、当該オペレータが顧客と通話を開始してから切断するまでの時間である。応対後処理時間は、顧客に依頼等された事項に関する通話後の事務処理（例えば、証券会社のコールセンターであれば、株式注文等）に要する時間である。このような状態判定部３４は、既に応対した問合せに要する時間が長かったほど、負荷状態を大きくすることができる。
【００３２】
また、状態判定部３４は、当該オペレータが既に応対した問合せにおいて、通話を保留した回数に基づいて、負荷状態を判定してもよい。例えば、状態判定部３４は、通話を保留した回数が多いほど、負荷状態を大きくする。これにより、状態判定部３４は、通話を保留して調査等しなければならないような難しい問合せを受けた場合に、そのオペレータの負荷状態を大きくすることができる。
【００３３】
また、状態判定部３４は、一例として、オペレータ毎に、当該オペレータの実際の体調等（例えば、血圧および心拍数等）の測定結果に基づき負荷状態を判定してもよい。また、状態判定部３４は、一例として、オペレータ自身が入力した情報に基づき負荷状態を判定してもよい。
【００３４】
また、設定部３６は、オペレータ毎に、当該オペレータの負荷状態に応じて、以後に応対する問合せの予測負荷の上限を設定する。この場合において、設定部３６は、一例として、負荷状態が基準値より大きいオペレータに、以後に応対する問合せの予測負荷の上限を設定する。これにより、振分けシステム２０は、負荷状態が基準値より大きいオペレータに対して、予測負荷が上限より大きい問合せを振り分けないことができる。
【００３５】
設定部３６は、一例として、図４の左側列と右側列との対応に示されるような、オペレータの識別情報と、それぞれのオペレータに設定された上限とを対応付けたテーブルを記憶する。このような設定部３６は、状態判定部３４により判定されたオペレータの負荷状態が、当該オペレータの基準負荷以上の問合せを応対できる許容値以下であるか否かを、当該オペレータに対応付けて設定することができる。
【００３６】
また、設定部３６は、複数の基準値を定めておき、負荷状態がそれぞれの基準値より大きいか否かに応じて異なる上限を設定してもよい。例えば、設定部３６は、負荷状態が、第１の基準値より大きく第２の基準値（第２の基準値は第１の基準値より大きい）以下の場合には、第１の上限を設定する。また、設定部３６は、負荷状態が、第２の基準値より大きい場合には、第２の上限（第２の上限は、第１の上限より低い）を設定する。これにより、設定部３６は、負荷状態が大きくなるほど、段階的に上限を低くすることができる。
【００３７】
図４の例においては、状態判定部３４は、負荷状態を数値で判定している。より具体的には、状態判定部３４は、オペレータＡの負荷状態を"２６"、オペレータＢの負荷状態を"９"、オペレータＣの負荷状態を"５５"、オペレータＤの負荷状態を"３３"…、と判定している。
【００３８】
図４の例においては、第１の基準値として、負荷状態＝"２５"が設定されている。また。第２の基準値として、負荷状態＝"５０"が設定されている。
【００３９】
図４の例においては、設定部３６は、負荷状態が第１の基準値以下のオペレータＢに対しては、以後に応対する問合せの予測負荷に上限を設定していない（即ち、最も大きい予測負荷である"３"を上限に設定している）。従って、振分け部３８は、予測負荷が"３"に設定された"信用取引に関する問合せ"を、予測負荷の上限を超えないオペレータＢに振り分けることができる。つまり、振分け部３８は、"信用取引に関する問合せ"を予測負荷の上限を超えるオペレータＡ，Ｃ，Ｄには振り分けない。
【００４０】
また、図４の例においては、設定部３６は、負荷状態が第１の基準値より大きく第２の基準値以下のオペレータＡ、Ｄに対しては、以後に応対する問合せの予測負荷に上限として、予測負荷が中間の"２"を設定している。従って、振分け部３８は、予測負荷が"２"に設定された"その他の問合せ"を、予測負荷の上限を超えないオペレータＡ、Ｂ、Ｄに振り分けることができる。つまり、振分け部３８は、"その他の問合せ"を予測負荷の上限を超えるオペレータＣには振り分けない。
【００４１】
また、図４の例においては、設定部３６は、負荷状態が第２の基準値より大きいオペレータＣに対しては、以後に応対する問合せの予測負荷に上限として、予測負荷が最も小さい"１"を設定している。従って、振分け部３８は、予測負荷が"１"に設定され"株式注文の問合せ"または"資料請求"の問合せ"を、上限を超えないオペレータＡ、Ｂ、Ｃ、Ｄに振り分けることができる。
【００４２】
なお、設定部３６は、上記の基準値を適宜変更してもよい。設定部３６は、一例として、顧客から受け取る問合せの頻度に応じて基準値を変更してもよい。例えば、設定部３６は、問合せの頻度が大きくなるほど基準値をより高くするように基準値を変更する。
【００４３】
これにより、設定部３６は、問合せの頻度に比較してオペレータの数が少ないために顧客を待機させなければならない状況等において、上限を設定するオペレータ数を少なくすることができる。従って、このような状況等において、設定部３６は、予測負荷が大きい問合せを応対することができるオペレータを多くすることができる。
【００４４】
また、設定部３６は、時間帯に応じて基準値を変更してもよい。例えば、証券会社のコールセンターにおいて、株式市場が開いた直後の９時から１０時問の時間帯は、顧客からの問合せの頻度が大きくなる傾向がある。従って、設定部３６は、このような時間帯において、他の時間帯よりも基準値を高くするように変更する。これにより、設定部３６は、顧客からの問合せの頻度が多い場合に、予測負荷が大きい問合せを応対することができるオペレータを多くすることができる。
【００４５】
また、当該振分けシステム２０が、証券会社の顧客からの問合せをオペレータに振り分けるシステムである場合、設定部３６は、前日の株価指数の変化に応じて基準値を変更してもよい。更に、設定部３６は、追加証拠金が発生している顧客の数に応じて基準値を変更してもよい。
【００４６】
例えば、前日のＮＹダウジョーンズインデクスが下がると、日本における日経２２５および個別株も下がる可能性が高く、その場合には信用取引の買い建玉がある投資家に追証が発生することが多いので追加証拠金の振込みをしなくてはならない人の数が増える。このような状況の場合、証券会社のコールセンターにおいては、顧客からの問合せの頻度が大きくなるという傾向がある。
【００４７】
従って、設定部３６は、前日の株価指数が予め定められた値より変化した場合、および、追加証拠金が発生している顧客の数が予め定められた数より大きくなった場合、基準値を高くするように変更する。これにより、設定部３６は、顧客からの問合せの頻度が大きい状況下において、予測負荷が大きい問合せを応対することができるオペレータを多くすることができる。
【００４８】
図５は、以後に応対する問合せの予測負荷の上限を設定する処理のフローの一例を示す。コールセンターにおいて、オペレータは、顧客との通話を切断した後、当該通話において顧客に依頼等された事項に関する応対後処理を行う。各オペレータは、応対後処理を完了して、次の問合せを応対できる準備が完了すると、端末１２の所定のボタンを押す。端末１２の所定のボタンが押されると、振分けシステム２０は、端末１２から通知を受けて、当該端末１２を利用するオペレータが問合せを応対できる準備が完了したと判断する。
【００４９】
振分けシステム２０は、例えばこのように問合せを応対できる準備が完了したオペレータ毎に、以下のステップＳ１２〜Ｓ１５の処理を実行する（Ｓ１１、Ｓ１６）。まず、ステップＳ１２において、状態判定部３４は、当該オペレータの負荷状態を判定する。状態判定部３４は、一例として、上述の図４において説明した方法で負荷状態を判定する。
【００５０】
続いて、ステップＳ１３において、設定部３６は、ステップＳ１２で判定した負荷状態が基準値より大きいか否かを判定する。負荷状態が基準値より大きい場合（Ｓ１３のＹｅｓ）、ステップＳ１４において、設定部３６は、当該オペレータに対して以後に応対する問合せの上限を設定する。この場合において、設定部３６は、複数の基準値を定めている場合には、負荷状態がそれぞれの基準値より大きいか否かに応じて異なる上限を設定してもよい。設定部３６は、一例として、上述の図４において説明した方法で上限を設定する。
【００５１】
また、負荷状態が基準値より大きくない場合（Ｓ１３のＮｏ）、ステップＳ１５において、設定部３６は、当該オペレータに対して上限を設定されていれば、当該上限を解除する。これにより、設定部３６は、当該オペレータの上限を無くすことができる。
【００５２】
振分けシステム２０は、ステップＳ１４またはステップＳ１５の処理が完了すると、当該フローを抜けて処理を終了する（Ｓ１６）。以上のように、振分けシステム２０は、オペレータ毎に、以後に応対する問合せの予測負荷の上限を設定することができる。
【００５３】
なお、振分けシステム２０は、一定期間毎に、複数のオペレータのそれぞれについて、ステップＳ１２〜Ｓ１５の処理を実行してもよい。このような場合、振分けシステム２０は、上限が設定されたオペレータが一定期間の間、問合せを応対しなかったことを条件として、設定された上限を解除することができる。
【００５４】
図６は、新たに受けた問合せをオペレータに振り分ける処理フローの一例を示す。振分けシステム２０は、顧客より問合せがあったことの通知を中継部１４から受ける毎に、以下のステップＳ２２〜Ｓ２４の処理を実行する（Ｓ２１、Ｓ２５）。
【００５５】
まず、ステップＳ２２において、負荷判定部３２は、当該問合せの予測負荷を判定する。負荷判定部３２は、一例として、図３において説明した方法で当該問合せの予測負荷を判定する。
【００５６】
続いて、ステップＳ２３において、振分け部３８は、それぞれのオペレータに設定された上限を参照して、当該問合せの予測負荷が設定された上限を超えないオペレータを抽出する。例えば、図３および図４の例において、問合せの種類が"信用取引に関する問合せ"（予測負荷が"３"の問合せ）であれば、振分け部３８は、予測負荷の上限が"３"に設定されたオペレータ（例えばオペレータＢ）を抽出する。即ち、振分け部３８は、上限が"３"より低いオペレータ（例えば、オペレータＡ，Ｃ，Ｄ）を除いたオペレータを抽出する。
【００５７】
続いて、ステップＳ２４において、振分け部３８は、抽出したオペレータのうち何れか１人のオペレータを選択する。例えば、振分け部３８は、抽出したオペレータの中から、ランダムまたは所定の規則で１人のオペレータを選択する。そして、振分け部３８は、選択したオペレータに対して当該問合せを振り分けるべく、選択したオペレータを中継部１４に対して指定する。これにより、例えば、振分け部３８は、顧客から受け付けた問合せ電話の内容が第１の問合せ内容である場合に、何れかのオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行うことができる。そして、振分け部３８は、顧客から受け付けた問合せ電話の内容が第２の問合せ内容である場合に、設定部３６により設定された負荷状態が許容値以下であるオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行うことができる。
【００５８】
振分けシステム２０は、ステップＳ２４の処理が完了すると、当該フローを抜けて処理を終了する（Ｓ２５）。以上のように、振分けシステム２０は、新たに受けた問合せをオペレータに振り分けることができる。そして、このような振分けシステム２０からオペレータの指定を受けた中継部１４は、顧客から受けた着信を指定されたオペレータに転送する。
【００５９】
以上のように、コールセンターシステム１０は、オペレータの負荷状態が基準値より大きい場合には、当該オペレータに振り分けられる問合せの予測負荷に上限を設定する。これにより、コールセンターシステム１０によれば、短期間に負荷の大きい問合せを応対してオペレータに対して過度の疲労が溜まることを回避することができる。そして、この結果、コールセンターシステム１０によれば、コールセンター全体の作業効率を良くすることができる。
【００６０】
例えば、コールセンターシステム１０は、直前の問合せにより与えられたオペレータの負荷状態が基準値より大きい場合には、当該オペレータに次に振り分けられる予測負荷に上限を設定する。これにより、コールセンターシステム１０によれば、負荷の大きい問合せを１人のオペレータが連続して応対することを回避することができる。
【００６１】
なお、負荷の大きい問合せを連続して応対をしていない場合であっても、比較的に短い期間の間に、負荷の大きい問合せを集中して応対した場合には、オペレータの疲労度は通常時よりも大きくなる可能性がある。また、連続して負荷の大きい問合せを応対した場合であっても、十分な期間を空けて応対すれば、オペレータが感じる疲労度は通常時とさほど変わらないと推定される。
【００６２】
そこで、設定部３６は、負荷状態が基準値より大きいオペレータに、予め定められた期間の間、上限を設定してもよい。即ち、設定部３６は、上限を設定してから予め定められた期間を経過後に、上限を解除してもよい。例えば、設定部３６は、オペレータが応対を行った問合せ電話の通話終了時刻と、状態判定部３４により判定された当該オペレータの負荷状態が、当該オペレータの基準負荷以上の問合せを応対できる許容値以下であるか否かとを、当該オペレータに対応付けて設定してもよい。
【００６３】
これにより、例えば、振分け部３８は、顧客から受け付けた問合せ電話の内容が第１の問合せ内容である場合に、何れかのオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行うことができる。そして、振分け部３８は、顧客から受け付けた問合せ電話の内容が第２の問合せ内容である場合に、設定部３６により設定された負荷状態が許容値以下であるオペレータ、または、設定部３６により設定された負荷状態が許容値を超えているとともに通話終了時刻からの経過時間が所定時間以上となっているオペレータに当該問合せ電話を振り分ける処理を行うことができる。
【００６４】
この結果、負荷状態が基準値より大きいオペレータには、少なくとも予め定められた期間の間、上限より大きい予測負荷の問合せが振り分けられない。従って、１人のオペレータに対して、上限より大きい予測負荷の問合せを予め定められた期間内に複数回応対させないので、オペレータに過度の疲労が溜まることを回避することができる。
【００６５】
また、状態判定部３４は、一例として、顧客からの問合せの応対をすることができる複数のオペレータのうち一部のオペレータについての負荷状態を判定してもよい。例えば、複数のオペレータのうちの、経験が基準より低い一部のオペレータに対して負荷状態を判定してもよい。そして、設定部３６は、このような一部のオペレータに対して上限を設定してもよい。これにより、状態判定部３４は、同一の問合せを応対した場合であっても、他のオペレータよりも与えられる負荷が大きくなるオペレータに対して、過度の疲労が溜まることを回避することができる。
【００６６】
図７は、本実施形態に係るコンピュータ１９００のハードウェア構成の一例を示す。本実施形態に係るコンピュータ１９００は、ホスト・コントローラ２０８２により相互に接続されるＣＰＵ２０００、ＲＡＭ２０２０、グラフィック・コントローラ２０７５、及び表示装置２０８０を有するＣＰＵ周辺部と、入出力コントローラ２０８４によりホスト・コントローラ２０８２に接続される通信インターフェイス２０３０、ハードディスクドライブ２０４０、及びＣＤ−ＲＯＭドライブ２０６０を有する入出力部と、入出力コントローラ２０８４に接続されるＲＯＭ２０１０、フレキシブルディスク・ドライブ２０５０、及び入出力チップ２０７０を有するレガシー入出力部とを備える。
【００６７】
ホスト・コントローラ２０８２は、ＲＡＭ２０２０と、高い転送レートでＲＡＭ２０２０をアクセスするＣＰＵ２０００及びグラフィック・コントローラ２０７５とを接続する。ＣＰＵ２０００は、ＲＯＭ２０１０及びＲＡＭ２０２０に格納されたプログラムに基づいて動作し、各部の制御を行う。グラフィック・コントローラ２０７５は、ＣＰＵ２０００等がＲＡＭ２０２０内に設けたフレーム・バッファ上に生成する画像データを取得し、表示装置２０８０上に表示させる。これに代えて、グラフィック・コントローラ２０７５は、ＣＰＵ２０００等が生成する画像データを格納するフレーム・バッファを、内部に含んでもよい。
【００６８】
入出力コントローラ２０８４は、ホスト・コントローラ２０８２と、比較的高速な入出力装置である通信インターフェイス２０３０、ハードディスクドライブ２０４０、ＣＤ−ＲＯＭドライブ２０６０を接続する。通信インターフェイス２０３０は、ネットワークを介して他の装置と通信する。ハードディスクドライブ２０４０は、コンピュータ１９００内のＣＰＵ２０００が使用するプログラム及びデータを格納する。ＣＤ−ＲＯＭドライブ２０６０は、ＣＤ−ＲＯＭ２０９５からプログラム又はデータを読み取り、ＲＡＭ２０２０を介してハードディスクドライブ２０４０に提供する。
【００６９】
また、入出力コントローラ２０８４には、ＲＯＭ２０１０と、フレキシブルディスク・ドライブ２０５０、及び入出力チップ２０７０の比較的低速な入出力装置とが接続される。ＲＯＭ２０１０は、コンピュータ１９００が起動時に実行するブート・プログラム、及び／又は、コンピュータ１９００のハードウェアに依存するプログラム等を格納する。フレキシブルディスク・ドライブ２０５０は、フレキシブルディスク２０９０からプログラム又はデータを読み取り、ＲＡＭ２０２０を介してハードディスクドライブ２０４０に提供する。入出力チップ２０７０は、フレキシブルディスク・ドライブ２０５０を入出力コントローラ２０８４へと接続すると共に、例えばパラレル・ポート、シリアル・ポート、キーボード・ポート、マウス・ポート等を介して各種の入出力装置を入出力コントローラ２０８４へと接続する。
【００７０】
ＲＡＭ２０２０を介してハードディスクドライブ２０４０に提供されるプログラムは、フレキシブルディスク２０９０、ＣＤ−ＲＯＭ２０９５、又はＩＣカード等の記録媒体に格納されて利用者によって提供される。プログラムは、記録媒体から読み出され、ＲＡＭ２０２０を介してコンピュータ１９００内のハードディスクドライブ２０４０にインストールされ、ＣＰＵ２０００において実行される。
【００７１】
コンピュータ１９００にインストールされ、コンピュータ１９００を振分けシステム２０として機能させるプログラムは、負荷判定モジュールと、状態判定モジュールと、設定モジュールと、振分けモジュールとを備える。これらのプログラム又はモジュールは、ＣＰＵ２０００等に働きかけて、コンピュータ１９００を、負荷判定部３２、状態判定部３４、設定部３６および振分け部３８としてそれぞれ機能させる。
【００７２】
これらのプログラムに記述された情報処理は、コンピュータ１９００に読込まれることにより、ソフトウェアと上述した各種のハードウェア資源とが協働した具体的手段である負荷判定部３２、状態判定部３４、設定部３６および振分け部３８として機能する。そして、これらの具体的手段によって、本実施形態におけるコンピュータ１９００の使用目的に応じた情報の演算又は加工を実現することにより、使用目的に応じた特有の振分けシステム２０が構築される。
【００７３】
一例として、コンピュータ１９００と外部の装置等との間で通信を行う場合には、ＣＰＵ２０００は、ＲＡＭ２０２０上にロードされた通信プログラムを実行し、通信プログラムに記述された処理内容に基づいて、通信インターフェイス２０３０に対して通信処理を指示する。通信インターフェイス２０３０は、ＣＰＵ２０００の制御を受けて、ＲＡＭ２０２０、ハードディスクドライブ２０４０、フレキシブルディスク２０９０、又はＣＤ−ＲＯＭ２０９５等の記憶装置上に設けた送信バッファ領域等に記憶された送信データを読み出してネットワークへと送信し、もしくは、ネットワークから受信した受信データを記憶装置上に設けた受信バッファ領域等へと書き込む。このように、通信インターフェイス２０３０は、ＤＭＡ（ダイレクト・メモリ・アクセス）方式により記憶装置との間で送受信データを転送してもよく、これに代えて、ＣＰＵ２０００が転送元の記憶装置又は通信インターフェイス２０３０からデータを読み出し、転送先の通信インターフェイス２０３０又は記憶装置へとデータを書き込むことにより送受信データを転送してもよい。
【００７４】
また、ＣＰＵ２０００は、ハードディスクドライブ２０４０、ＣＤ−ＲＯＭドライブ２０６０（ＣＤ−ＲＯＭ２０９５）、フレキシブルディスク・ドライブ２０５０（フレキシブルディスク２０９０）等の外部記憶装置に格納されたファイルまたはデータベース等の中から、全部または必要な部分をＤＭＡ転送等によりＲＡＭ２０２０へと読み込ませ、ＲＡＭ２０２０上のデータに対して各種の処理を行う。そして、ＣＰＵ２０００は、処理を終えたデータを、ＤＭＡ転送等により外部記憶装置へと書き戻す。このような処理において、ＲＡＭ２０２０は、外部記憶装置の内容を一時的に保持するものとみなせるから、本実施形態においてはＲＡＭ２０２０および外部記憶装置等をメモリ、記憶部、または記憶装置等と総称する。本実施形態における各種のプログラム、データ、テーブル、データベース等の各種の情報は、このような記憶装置上に格納されて、情報処理の対象となる。なお、ＣＰＵ２０００は、ＲＡＭ２０２０の一部をキャッシュメモリに保持し、キャッシュメモリ上で読み書きを行うこともできる。このような形態においても、キャッシュメモリはＲＡＭ２０２０の機能の一部を担うから、本実施形態においては、区別して示す場合を除き、キャッシュメモリもＲＡＭ２０２０、メモリ、及び／又は記憶装置に含まれるものとする。
【００７５】
また、ＣＰＵ２０００は、ＲＡＭ２０２０から読み出したデータに対して、プログラムの命令列により指定された、本実施形態中に記載した各種の演算、情報の加工、条件判断、情報の検索・置換等を含む各種の処理を行い、ＲＡＭ２０２０へと書き戻す。例えば、ＣＰＵ２０００は、条件判断を行う場合においては、本実施形態において示した各種の変数が、他の変数または定数と比較して、大きい、小さい、以上、以下、等しい等の条件を満たすかどうかを判断し、条件が成立した場合（又は不成立であった場合）に、異なる命令列へと分岐し、またはサブルーチンを呼び出す。
【００７６】
また、ＣＰＵ２０００は、記憶装置内のファイルまたはデータベース等に格納された情報を検索することができる。例えば、第１属性の属性値に対し第２属性の属性値がそれぞれ対応付けられた複数のエントリが記憶装置に格納されている場合において、ＣＰＵ２０００は、記憶装置に格納されている複数のエントリの中から第１属性の属性値が指定された条件と一致するエントリを検索し、そのエントリに格納されている第２属性の属性値を読み出すことにより、所定の条件を満たす第１属性に対応付けられた第２属性の属性値を得ることができる。
【００７７】
以上に示したプログラム又はモジュールは、外部の記録媒体に格納されてもよい。記録媒体としては、フレキシブルディスク２０９０、ＣＤ−ＲＯＭ２０９５の他に、ＤＶＤ又はＣＤ等の光学記録媒体、ＭＯ等の光磁気記録媒体、テープ媒体、ＩＣカード等の半導体メモリ等を用いることができる。また、専用通信ネットワーク又はインターネットに接続されたサーバシステムに設けたハードディスク又はＲＡＭ等の記憶装置を記録媒体として使用し、ネットワークを介してプログラムをコンピュータ１９００に提供してもよい。
【００７８】
以上、本発明を実施の形態を用いて説明したが、本発明の技術的範囲は上記実施の形態に記載の範囲には限定されない。上記実施の形態に、多様な変更または改良を加えることが可能であることが当業者に明らかである。その様な変更または改良を加えた形態も本発明の技術的範囲に含まれ得ることが、特許請求の範囲の記載から明らかである。
【００７９】
特許請求の範囲、明細書、および図面中において示した装置、システム、プログラム、および方法における動作、手順、ステップ、および段階等の各処理の実行順序は、特段「より前に」、「先立って」等と明示しておらず、また、前の処理の出力を後の処理で用いるのでない限り、任意の順序で実現しうることに留意すべきである。特許請求の範囲、明細書、および図面中の動作フローに関して、便宜上「まず、」、「次に、」等を用いて説明したとしても、この順で実施することが必須であることを意味するものではない。
【符号の説明】
【００８０】
１０  コールセンターシステム、１２  端末、１４  中継部、２０  振分けシステム、３２  負荷判定部、３４  状態判定部、３６  設定部、３８  振分け部、１９００  コンピュータ、２０００  ＣＰＵ、２０１０  ＲＯＭ、２０２０  ＲＡＭ、２０３０  通信インターフェイス、２０４０  ハードディスクドライブ、２０５０  フレキシブルディスク・ドライブ、２０６０  ＣＤ−ＲＯＭドライブ、２０７０  入出力チップ、２０７５  グラフィック・コントローラ、２０８０  表示装置、２０８２  ホスト・コントローラ、２０８４  入出力コントローラ、２０９０  フレキシブルディスク、２０９５  ＣＤ−ＲＯＭ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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