(57)【要約】【課題】通信販売において、顧客が待ち合わせた待ち合わせ時間に応じた還元サービスを当該顧客に対して自動的に提供する通信販売システムを提供する。【解決手段】販売業者のサービス提供装置から通信網を利用して商品やサービスを販売する通信販売システムであって、サービス提供装置は、時刻Ｉ００１にて利用者の利用者端末からのアクセスがあった後、時刻Ｉ００２にて当該アクセスに応答して注文の受付を開始するまでの応答待ち合わせ時間Ｊ００２、または、時刻Ｉ００１にて利用者の利用者端末からのアクセスがあった後、時刻Ｉ００３にて当該アクセスの利用者からの注文の受付を完了するまでの総所要時間Ｊ００１に応じて、あらかじめ定めた還元サービスを当該利用者の利用者端末に返送する。ここで、該還元サービスとして、販売する商品やサービスの値引き、サービスポイントの配布、サービスステータスの付加のうちいずれかを少なくとも含んでいる。【選択図】        図１
2010267176.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
販売業者のサービス提供装置から通信網を利用して商品やサービスを販売する通信販売システムにおいて、前記サービス提供装置は、利用者の利用者端末からのアクセスがあった後、当該アクセスに応答して注文の受付を開始するまでの応答待ち合わせ時間、または、利用者の利用者端末からのアクセスがあった後、当該アクセスの利用者からの注文の受付を完了するまでの総所要時間に応じて、あらかじめ定めた還元サービスを当該利用者の前記利用者端末に返送することを特徴とする通信販売システム。
【請求項２】
前記還元サービスとして、販売する商品やサービスの値引き、サービスポイントの配布、サービスステータスの付加のうちいずれかを少なくとも含むことを特徴とする請求項１に記載の通信販売システム。
【請求項３】
販売業者のサービス提供装置から通信網を利用して商品やサービスを販売する通信販売方法であって、前記サービス提供装置は、利用者の利用者端末からのアクセスがあった後、当該アクセスに応答して注文の受付を開始するまでの応答待ち合わせ時間、または、利用者の利用者端末からのアクセスがあった後、当該アクセスの利用者からの注文の受付を完了するまでの総所要時間に応じて、あらかじめ定めた還元サービスを当該利用者の前記利用者端末に返送することを特徴とする通信販売方法。
【請求項４】
前記還元サービスとして、販売する商品やサービスの値引き、サービスポイントの配布、サービスステータスの付加のうちいずれかを少なくとも含むことを特徴とする請求項３に記載の通信販売方法。
【請求項５】
請求項３または４に記載の通信販売方法を、コンピュータにより実行可能なプログラムとして実施していることを特徴とする通信販売プログラム。
【請求項６】
請求項５に記載の通信販売プログラムを、コンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録していることを特徴とするプログラム記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信販売システム、通信販売方法、通信販売プログラムおよびプログラム記録媒体に関し、特に、通信販売における利用者の待ち時間に相当する還元サービスを当該利用者に提供する通信販売システム、通信販売方法、通信販売プログラムおよびプログラム記録媒体に関する。本発明は、例えば、通信販売の形態を採用している小売店や卸業者において有効に適用することができる。
【背景技術】
【０００２】
商品の販売業者やサービスの提供者が提供している人気がある商品やサービスの場合、当該商品やサービスを購入したり利用したりしようとする利用者が多数に上り、商品の購入やサービスを利用するまでに長い待ち時間が発生し、利用者に苦痛を強いる状態を招いている。
【０００３】
このため、特許文献１の特開２００２−３１２５２４号公報「顧客の待ち時間の活用方法」に記載の従来の顧客サービスにおいては、人気映画等のサービスを享受しようとするために待ち行列に並んでいる利用者に対して表示装置や音声装置を用いてコンテンツサーバが提供している所定の共同作業に参加させるように誘導することにより、利用者の待ち時間を有効に活用することができる仕組みを提案している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００２−３１２５２４号公報（第２−３頁）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、前記特許文献１の技術では、コンテンツサーバが提供している所定の共同作業に興味がない利用者にとっては、待ち時間の活用を図ることができないし、また、所定の共同作業に興味がある利用者であっても、待ち時間の苦痛や退屈の解消を図ることができるだけであって、販売業者のお仕着せのコンテンツによる待ち時間の消費となるだけである。
【０００６】
したがって、前記特許文献１の技術を含め、利用者（顧客）は、販売業者が公開する電話番号にアクセスした際やネットショッピングにおける待ち時間あるいは購入物品等に対する問合せサポートにおける待ち時間に対して、ほとんど利益を得ることができず、無駄な時間となっていた。また、販売業者側としても、利用者の待ち時間を少なくするための設備投資や応対要員の確保が必要であり、経費の増加に繋がっていた。
【０００７】
さらに、最近においては、通信販売に関する人気が高く、益々待ち時間が増加する傾向が強くなってきている。
【０００８】
本発明は、かかる事情に鑑みてなされたものであり、通信販売において、顧客が待ち合わせた待ち合わせ時間に応じた還元サービスを当該顧客に対して自動的に提供する仕組みを有する通信販売システム、通信販売方法、通信販売プログラムおよびプログラム記録媒体を提供することを、その目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
前述の課題を解決するため、本発明による通信販売システムは、次のような特徴的な構成を採用している。
【００１０】
（１）販売業者のサービス提供装置から通信網を利用して商品やサービスを販売する通信販売システムにおいて、前記サービス提供装置は、利用者の利用者端末からのアクセスがあった後、当該アクセスに応答して注文の受付を開始するまでの応答待ち合わせ時間、または、利用者の利用者端末からのアクセスがあった後、当該アクセスの利用者からの注文の受付を完了するまでの総所要時間に応じて、あらかじめ定めた還元サービスを当該利用者の前記利用者端末に返送する通信販売システム。
【発明の効果】
【００１１】
本発明の通信販売システム、通信販売方法、通信販売プログラムおよびプログラム記録媒体によれば、以下のような効果を奏することができる。
【００１２】
第１の効果は、利用者が注文やサービスを享受するために要する待ち時間を有効に活用することができる点にある。その理由は、注文やサービスを享受するために要する待ち時間に応じて、利用者は販売業者からの還元サービスを受け取ることができるからである。
【００１３】
第２の効果は、販売業者は、利用者の待ち時間を低減するための必要経費の節約を図ることができる点にある。その理由は、利用者に待ち時間が発生したとしても、当該利用者に対して有利な還元サービスを提供する仕組みとしているので、利用者の待ち時間を低減するための回線増設や情報端末（パソコン）の追加などの設備投資や応対者の人員数の増員を抑制することができるからである。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明に係る通信販売システムの具体的な実施形態の一例を説明するための説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明による通信販売システム、通信販売方法、通信販売プログラムおよびプログラム記録媒体の好適な実施例について添付図を参照して説明する。なお、以下の説明においては、本発明による通信販売システム、通信販売方法について説明するが、かかる通信販売方法をコンピュータにより実行可能な通信販売プログラムとして実施するようにしても良いし、あるいは、通信販売プログラムをコンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録するようにしても良いことは言うまでもない。
【００１６】
（本発明の特徴）
本発明の実施形態の説明に先立って、本発明の特徴についてその概要をまず説明する。本発明は、電話端末やパソコン等の利用者端末を用いた通信販売や問合せサポートを行う業態において、利用者がアクセスしてから実際にサービスまたは注文を開始するまでの応答待ち合わせ時間もしくはサービスまたは注文の受付を完全に完了するまでの間の総所要時間を、利用者ごとの待ち時間記録として保存し、該待ち時間記録に応じて、利用者側にとって有利になる還元サービスとして、販売商品や販売サービスの値引き、サービスポイントの配布、サービスステータスの付加等のサービスを利用者毎に提供することを、主要な特徴としている。
【００１７】
つまり、本発明は、利用者が販売業者側のサービス提供装置にアクセスを開始した時刻と実際に当該サービス提供装置による応対を開始した時刻もしくは応対を完了した時刻との差分の時間を、当該利用者に関する利用者情報に関連付けて、販売業者側のサービス提供装置に利用者ごとの待ち時間記録として保存する。しかる後、利用者ごとの待ち時間記録に基づいて、各利用者の待ち時間に応じた種々の還元サービスを利用者の利用者端末に返送して利用者へ提供することを可能としている。
【００１８】
（本発明の実施形態）
次に、本発明に係る通信販売システムの具体的な実施形態について、その一例を、図１を参照しながら説明する。図１は、本発明に係る通信販売システムの具体的な実施形態の一例を説明するための説明図である。
【００１９】
まず、販売業者は、あらかじめ、利用者の住所、氏名、電話番号等の利用者情報をサービス提供装置に記録し保存する。ここでは、購入が実施される前に各利用者の利用者情報を事前に登録することも可能であるし、初回の購入時に当該利用者の利用者情報を登録することも可能である。
【００２０】
しかる後、図１に示すように、時刻Ｉ００１において、利用者が、当該利用者が使用する利用者端末を用いて、販売業者のサービス提供装置にアクセスすると、販売業者のサービス提供装置は、アクセス開始時刻を、アクセス開始時刻記録Ｋ００１として、当該利用者の利用者情報に関連付けて記録し保存する。
【００２１】
利用者は、アクセス開始時に待ち時間が“０”でただちに所望のサービスを受ける場合もあるし、また、アクセス開始後所望のサービスを受けるまでに待ち時間が発生する場合もある。該待ち時間が経過した時刻Ｉ００２において、サービス提供装置が当該利用者のアクセスに応答して利用者の注文の受付を開始すると、サービス開始時刻記録Ｋ００２として、当該利用者の利用者情報に関連付けて記録し保存する。
【００２２】
販売業者のサービス提供装置は、サービス開始時刻記録Ｋ００２として当該利用者の利用者情報と関連付けて記録保存したサービス開始時刻と、先にアクセス開始時刻記録Ｋ００１として記録保存しているアクセス開始時刻との差分を、応対待ち合わせ時間Ｊ００２として算出し、算出した応対待ち合わせ時間Ｊ００２を、当該利用者の利用者情報と関連付けて記録保存する。該応対待ち合わせ時間Ｊ００２は、利用者が電話通販を利用する場合は、ガイダンスや広告あるいは待ち合わせミュージック等を聴いたりしており、利用者は実質的なサービスを受けていない時間に相当している。
【００２３】
しかる後、利用者の利用者端末と販売業者のサービス提供装置との間の情報交換により、利用者は、例えば物品の購入や問合せ内容に対する回答等の所望のサービスをサービス提供装置から受け取る。あるいは、電話通販の場合、電話オペレータや機械応答により、利用者は、通販に関するサービスを受け取る。
【００２４】
販売業者のサービス提供装置は、時刻Ｉ００３において、アクセスがあった利用者の注文に対する受付を完了して回線を切断すると、サービス完了時刻記録Ｋ００３として、当該利用者の利用者情報に関連付けて記録し保存する。
【００２５】
販売業者のサービス提供装置は、サービス完了時刻記録Ｋ００３として当該利用者の利用者情報と関連付けて記録保存したサービス完了時刻と、先にサービス開始時刻記録Ｋ００２として記録保存しているサービス開始時刻との差分を、サービス時間Ｊ００３として算出し、算出したサービス時間Ｊ００３を、当該利用者の利用者情報と関連付けて記録保存する。該サービス時間Ｊ００３は、利用者が電話通販を利用する場合は、電話オペレータや機械応答により実際にサービスを受けたり、利用者本人からの用件を伝えたりしている時間であり、利用者が実質的なサービスを受けている時間に相当している。
【００２６】
該サービス時間Ｊ００３と先に算出した応対待ち合わせ時間Ｊ００２との合計時間が、アクセス開始時刻記録Ｋ００１として記録保存しているアクセス開始時刻からサービス完了時刻記録Ｋ００３として記録保存しているサービス完了時刻までの差分を示す総所要時間Ｊ００１に相当し、利用者がサービスの要求を開始してから当該サービスの受付を完了するまでに要する時間となる。
【００２７】
しかる後、販売業者のサービス提供装置は、記録保存されている応対待ち合わせ時間Ｊ００２または総所要時間Ｊ００１を基にして、販売商品や販売サービスの値引きやサービスポイント配布やサービスステータスの付加などの還元サービスに関する情報を、該当する利用者の利用者端末を介して当該利用者に通知する。
【００２８】
かくのごとき応対待ち合わせ時間Ｊ００２または総所要時間Ｊ００１に基づく還元サービスを利用者ごとに提供することにより、利用者ごとの待ち時間を当該利用者それぞれに有利な還元サービスとして取得することができるとともに、販売業者側にとっても、利用者の待ち時間を少なくするための設備投資や応対要員の確保等に必要となる経費の増加を抑えることができる。
【００２９】
（実施形態の効果の説明）
本実施形態によれば、次のような作用効果を得ることができる。
【００３０】
第１の効果は、利用者が注文やサービスを享受するために要する待ち時間を有効に活用することができる点にある。その理由は、注文やサービスを享受するために要する待ち時間に応じて、利用者は販売業者からの還元サービスを受け取ることができるからである。
【００３１】
第２の効果は、販売業者は、利用者の待ち時間を低減するための必要経費の節約を図ることができる点にある。その理由は、利用者に待ち時間が発生したとしても、当該利用者に対して有利な還元サービスを提供する仕組みとしているので、利用者の待ち時間を低減するための回線増設や情報端末（パソコン）の追加などの設備投資や応対者の人員数の増員を抑制することができるからである。
【００３２】
以上、本発明の好適実施例の構成を説明した。しかし、斯かる実施例は、本発明の単なる例示に過ぎず、何ら本発明を限定するものではないことに留意されたい。本発明の要旨を逸脱することなく、特定用途に応じて種々の変形変更が可能であることが、当業者には容易に理解できよう。例えば、本発明の実施態様は、課題を解決するための手段における構成（１）に加えて、次のような構成として表現できる。
（２）前記還元サービスとして、販売する商品やサービスの値引き、サービスポイントの配布、サービスステータスの付加のうちいずれかを少なくとも含む上記（１）の通信販売システム。
（３）販売業者のサービス提供装置から通信網を利用して商品やサービスを販売する通信販売方法であって、前記サービス提供装置は、利用者の利用者端末からのアクセスがあった後、当該アクセスに応答して注文の受付を開始するまでの応答待ち合わせ時間、または、利用者の利用者端末からのアクセスがあった後、当該アクセスの利用者からの注文の受付を完了するまでの総所要時間に応じて、あらかじめ定めた還元サービスを当該利用者の前記利用者端末に返送する通信販売方法。
（４）前記還元サービスとして、販売する商品やサービスの値引き、サービスポイントの配布、サービスステータスの付加のうちいずれかを少なくとも含む上記（３）の通信販売方法。
（５）上記（３）または（４）の通信販売方法を、コンピュータにより実行可能なプログラムとして実施している通信販売プログラム。
（６）上記（５）の通信販売プログラムを、コンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録しているプログラム記録媒体。
【符号の説明】
【００３３】
Ｉ００１      時刻（アクセス開始時刻）
Ｉ００２      時刻（サービス開始時刻）
Ｉ００３      時刻（サービス完了時刻）
Ｊ００１      総所要時間
Ｊ００２      応対待ち合わせ時間
Ｊ００３      サービス時間
Ｋ００１      アクセス開始時刻記録
Ｋ００２      サービス開始時刻記録
Ｋ００３      サービス完了時刻記録
【図１】
2010267176.tif 000003