(57)【要約】【課題】オペレータによるユーザのサポートがより効率的に行われるようにすることのできるユーザ支援システムにおけるプログラム及びサーバ装置、並びにユーザ支援方法の提供。【解決手段】コンピュータを、質問情報及び応答情報を記憶した記憶部から質問情報を読み出した前記質問情報を前記ユーザ端末へ質問情報を送信する質問情報送信処理手段、ユーザ端末１のユーザによって入力される自然言語による回答文を入力情報として受信する受信処理手段、受信された入力情報に基づいて、記憶部から応答情報を抽出する応答情報抽出手段、抽出された応答情報をユーザ端末１へ送信する応答情報送信処理手段、受信した入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定する判定手段、入力情報に応じた応答情報が抽出できない場合において、入力情報の情報量が所定値以上のときには、取得した入力情報をオペレータ端末２へ送信するオペレータ送信処理手段、として機能させるプログラム。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータを、
通信経路を介して接続されたユーザ端末へ送信する質問情報及び応答情報を記憶した記憶部から読み出した前記質問情報を前記ユーザ端末へ通信経路を介して送信する質問情報送信処理手段、
前記ユーザ端末のユーザによって入力される自然言語による回答文を前記通信経路を介して前記ユーザ端末から入力情報として受信する受信処理手段、
前記受信処理手段により受信された入力情報に基づいて、前記記憶部から前記応答情報を抽出する応答情報抽出手段、
前記応答情報抽出手段により抽出された応答情報を前記通信経路を介して前記ユーザ端末へ送信する応答情報送信処理手段、
前記応答情報抽出手段により前記応答情報を抽出できないときに、前記受信処理手段により受信した入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定する判定手段、
前記判定手段により前記入力情報の情報量が所定値以上であると判定されたときには、前記受信処理手段により受信した入力情報をオペレータの使用するオペレータ端末へ前記通信経路を介して送信するオペレータ送信処理手段、として機能させるプログラム。
【請求項２】
前記コンピュータを、さらに、
前記応答情報を前記応答情報抽出手段により抽出できない場合において、前記入力情報の情報量が所定値未満のときには、追加情報の入力を前記ユーザに促すための追加質問情報を前記ユーザ端末に送信する追加質問情報提示手段、として機能させる請求項１に記載のプログラム。
【請求項３】
前記判定手段は、前記入力情報に含まれる文字数、文章数又は特定文字列数を前記入力情報の情報量として、当該入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定することを特徴とする請求項１又は請求項２に記載のプログラム。
【請求項４】
前記オペレータ送信処理手段は、前記入力情報の情報量が所定値未満であっても、前記ユーザ端末に対して送信した応答情報の送信回数が所定回数以上となった場合は、前記入力情報を前記オペレータ端末へ送信する
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか１項に記載のプログラム。
【請求項５】
前記コンピュータを、さらに、
前記質問情報送信処理手段により最初の前記質問情報を前記ユーザ端末へ送信してからの経過時間が、最後の入力情報を前記受信処理手段で受信するまでに所定時間以上となったか否かを判定する経過時間判定手段として機能させ、
さらに、前記オペレータ送信処理手段は、前記入力情報の情報量が所定値未満であっても、前記経過時間判定手段により前記経過時間が所定時間以上となったと判定されたときには、前記入力情報を前記オペレータ端末へ送信する
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載のプログラム。
【請求項６】
前記コンピュータを、さらに、
前記受信処理手段により受信した入力情報の中から前記オペレータ毎に設定されたオペレータワードを抽出するオペレータワード抽出手段、
前記オペレータワード抽出手段により抽出したオペレータワードに基づいて特定のオペレータを選択するオペレータ選択手段、として機能させ、
さらに、前記オペレータ送信処理手段は、前記オペレータ選択手段により選択されたオペレータの使用するオペレータ端末に対して、前記入力情報を送信する
ことを特徴とする請求項１〜５のいずれか１項に記載のプログラム。
【請求項７】
前記オペレータ選択手段は、前記入力情報から抽出したオペレータワードと、前記オペレータに関連付けられているオペレータワードとの一致数をカウントすると共に、前記オペレータワードとの一致数が最も多いオペレータを特定のオペレータとして選択することを特徴とする請求項６に記載のプログラム。
【請求項８】
前記オペレータ選択手段は、前記オペレータワード抽出手段により抽出したオペレータワードと前記オペレータに関連付けられているオペレータワードとの一致数及び前記オペレータが一定期間中に前記ユーザの入力情報を受信した数に基づいて特定のオペレータを選択することを特徴とする請求項６に記載のプログラム。
【請求項９】
ユーザの使用するユーザ端末とオペレータの使用するオペレータ端末とに通信経路を介して接続されたサーバ装置において、
通信経路を介して接続されたユーザ端末へ送信する質問情報及び応答情報を記憶した記憶部から読み出した前記質問情報を前記ユーザ端末へ通信経路を介して送信する質問情報送信処理手段と、
前記ユーザ端末のユーザによって入力される自然言語による回答文を前記通信経路を介して前記ユーザ端末から入力情報として受信する受信処理手段と、
前記受信処理手段により受信された入力情報に基づいて、前記記憶部から前記応答情報を抽出する応答情報抽出手段と、
前記応答情報抽出手段により抽出された応答情報を前記通信経路を介して前記ユーザ端末へ送信する応答情報送信処理手段と、
前記応答情報抽出手段により前記応答情報を抽出できないときに、前記受信処理手段により受信した入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定する判定手段と、
前記判定手段により前記入力情報の情報量が所定値以上であると判定されたときには、前記受信処理手段により取得した入力情報をオペレータの使用するオペレータ端末へ前記通信経路を介して送信するオペレータ送信処理手段と、を備えた
ことを特徴とするサーバ装置。
【請求項１０】
ユーザの使用するユーザ端末と、オペレータの使用するオペレータ端末と、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末とに通信経路を介して接続されたサーバ装置とを備えたユーザ支援システムにおいて、
前記ユーザ端末は、
自然言語による前記ユーザからの回答文を入力情報として取得する入力情報取得手段と、
前記入力情報取得手段による入力情報を前記サーバ装置へ送信する送信手段と、
前記サーバ装置から前記入力情報に応じた応答情報を受信する受信手段と、を有し、
前記サーバ装置は、
通信経路を介して接続されたユーザ端末へ送信する質問情報及び応答情報を記憶した記憶部から読み出した前記質問情報を前記ユーザ端末へ通信経路を介して送信する質問情報送信処理手段と、
前記ユーザ端末のユーザによって入力される自然言語による回答文を前記通信経路を介して前記ユーザ端末から入力情報として受信する受信処理手段と、
前記受信処理手段により受信された入力情報に基づいて、前記記憶部から前記応答情報を抽出する応答情報抽出手段と、
前記応答情報抽出手段により抽出された応答情報を前記通信経路を介して前記ユーザ端末へ送信する応答情報送信処理手段と、
前記応答情報抽出手段により前記応答情報を抽出できないときに、前記受信処理手段により受信した入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定する判定手段と、
前記判定手段により前記入力情報の情報量が所定値以上であると判定されたときには、前記受信処理手段により受信した入力情報をオペレータの使用するオペレータ端末へ前記通信経路を介して送信するオペレータ送信処理手段と、を有する
ことを特徴とするユーザ支援システム。
【請求項１１】
ユーザの使用するユーザ端末と、オペレータの使用するオペレータ端末と、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末とに通信経路を介して接続されたサーバ装置とを備えたユーザ支援システムにおける前記サーバ装置のユーザ支援方法において、
通信経路を介して接続されたユーザ端末へ送信する質問情報及び応答情報を記憶した記憶部から読み出した前記質問情報を前記ユーザ端末へ通信経路を介して送信するステップと、
前記ユーザ端末のユーザによって入力される自然言語による回答文を前記通信経路を介して前記ユーザ端末から入力情報として受信するステップと、
前記受信した入力情報に基づいて、前記記憶部から前記応答情報を抽出するステップと、
前記抽出された応答情報を前記通信経路を介して前記ユーザ端末へ送信するステップと、
前記記憶部から前記応答情報を抽出できないときに、前記受信した入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定するステップと、
前記入力情報の情報量が所定値以上であると判定したときに、前記ユーザ端末から取得した入力情報をオペレータの使用するオペレータ端末へ前記通信経路を介して送信するステップと、を有する
ことを特徴とするユーザ支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザの使用するユーザ端末と、オペレータの使用するオペレータ端末と、ユーザ端末とオペレータ端末とに通信経路を介して接続されたサーバ装置とを備えたユーザ支援システムにおけるプログラム及びサーバ装置、並びにユーザ支援方法に関するものである。
【背景技術】
【０００２】
従来より、ソフトウェア等の製品を購入したユーザからの問い合わせをＷＥＢ上で受け付けるとともに、サーバ装置に予め記憶されたトラブル対処情報やサービス情報などの応答情報の中から当該問い合わせ内容に応じた情報を通信経路を介してユーザに提示するユーザ支援システムが知られている。
【０００３】
さらに近年においては、提示できる応答情報がサーバ装置に記憶されていない場合には、ユーザの問い合わせ内容がサーバ装置からオペレータの使用するオペレータ端末へ通知され、当該通知を受けたオペレータが直接ユーザへの対応を行うシステムも開発されている。
【０００４】
このようなユーザ支援システムとして、例えば、特許文献１には、ＷＥＢ上のサポートページにおいてユーザが「お手上げ」ボタンを押下すると、それまでにユーザが入力した問い合わせ内容が入力情報として当該ユーザの顧客情報とともにオペレータ端末に送信され、当該情報を受信したオペレータ端末を使用するオペレータが当該情報に基づいてユーザに対して電話等によるサポートを行うユーザ支援システムが開示されている。
【特許文献１】特開２００３−０６４２１号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１に記載のユーザ支援システムは、予め用意された複数の回答候補の中から最も適切な回答をユーザに選択させるものであるため、ユーザの生の声が得られず、オペレータ端末へ送信される入力情報（選択情報）は、オペレータを補助する情報としては不十分なものであった。
【０００６】
また、例えば、ユーザがサポートページ上で提示される質問に対してほとんど回答することなく直ぐに「お手上げ」ボタンを押下した場合には、オペレータ端末へ送信される情報量は僅かなものとなるため、このような場合も入力情報がオペレータを補助する情報として不十分なものとなるおそれがあった。
【０００７】
そこで、本発明は、より具体的な情報をユーザから取得するとともに、所定量以上の情報をオペレータ端末へ送信することにより、オペレータによるユーザのサポートがより効率的に行われるようにすることのできるユーザ支援システムにおけるプログラム及びサーバ装置、並びにユーザ支援方法を提供することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために、請求項１に記載の発明は、コンピュータを、通信経路を介して接続されたユーザ端末へ送信する質問情報及び応答情報を記憶した記憶部から読み出した前記質問情報を前記ユーザ端末へ通信経路を介して送信する質問情報送信処理手段、前記ユーザ端末のユーザによって入力される自然言語による回答文を前記通信経路を介して前記ユーザ端末から入力情報として受信する受信処理手段、前記受信処理手段により受信された入力情報に基づいて、前記記憶部から前記応答情報を抽出する応答情報抽出手段、前記応答情報抽出手段により抽出された応答情報を前記通信経路を介して前記ユーザ端末へ送信する応答情報送信処理手段、前記応答情報抽出手段により前記応答情報を抽出できない場合に、前記受信処理手段により受信した入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定する判定手段、前記判定手段により前記入力情報の情報量が所定値以上であると判定されたときには、前記受信処理手段により受信した入力情報をオペレータの使用するオペレータ端末へ前記通信経路を介して送信するオペレータ送信処理手段、として機能させるプログラムとした。
【０００９】
また、請求項２に記載の発明は、請求項１に記載のプログラムにおいて、前記コンピュータを、さらに、前記応答情報を前記応答情報抽出手段により抽出できない場合において、前記入力情報の情報量が所定値未満のときには、追加情報の入力を前記ユーザに促すための追加質問情報を前記ユーザ端末に送信する追加質問情報提示手段、として機能させることとした。
【００１０】
また、請求項３に記載の発明は、請求項１又は請求項２に記載のプログラムにおいて、前記判定手段は、前記入力情報に含まれる文字数、文章数又は特定文字列数を前記入力情報の情報量として、当該入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定することを特徴とする。
【００１１】
また、請求項４に記載の発明は、請求項１〜３のいずれか１項に記載のプログラムにおいて、前記オペレータ送信処理手段は、前記入力情報の情報量が所定値未満であっても、前記ユーザ端末に対して送信した応答情報の送信回数が所定回数以上となった場合は、前記入力情報を前記オペレータ端末へ送信することを特徴とする。
【００１２】
また、請求項５に記載の発明は、請求項１〜４のいずれか１項に記載のプログラムにおいて、前記コンピュータを、さらに、前記質問情報送信処理手段により最初の前記質問情報を前記ユーザ端末へ送信してからの経過時間が、最後の入力情報を前記受信処理手段で受信するまでに所定時間以上となったか否かを判定する経過時間判定手段として機能させ、さらに、前記オペレータ送信処理手段は、前記入力情報の情報量が所定値未満であっても、前記経過時間判定手段により前記経過時間が所定時間以上となったと判定されたときには、前記入力情報を前記オペレータ端末へ送信することを特徴とする。
【００１３】
また、請求項６に記載の発明は、請求項１〜５のいずれか１項に記載のプログラムにおいて、前記コンピュータを、さらに、前記受信処理手段により受信した入力情報の中から前記オペレータ毎に設定されたオペレータワードを抽出するオペレータワード抽出手段、前記オペレータワード抽出手段により抽出したオペレータワードに基づいて特定のオペレータを選択するオペレータ選択手段、として機能させ、さらに、前記オペレータ送信処理手段は、前記オペレータ選択手段により選択されたオペレータの使用するオペレータ端末に対して、前記入力情報を送信することを特徴とする。
【００１４】
また、請求項７に記載の発明は、請求項６に記載のプログラムにおいて、前記オペレータ選択手段は、前記入力情報から抽出したオペレータワードと、前記オペレータに関連付けられているオペレータワードとの一致数をカウントすると共に、前記オペレータワードとの一致数が最も多いオペレータを特定のオペレータとして選択することを特徴とする。
【００１５】
また、請求項８に記載の発明は、請求項６に記載のプログラムにおいて、前記オペレータ選択手段は、前記オペレータワード抽出手段により抽出したオペレータワードと前記オペレータに関連付けられているオペレータワードとの一致数及び前記オペレータが一定期間中に前記ユーザの入力情報を受信した数に基づいて特定のオペレータを選択することを特徴とする。
【００１６】
また、請求項９に記載の発明は、  ユーザの使用するユーザ端末とオペレータの使用するオペレータ端末とに通信経路を介して接続されたサーバ装置において、通信経路を介して接続されたユーザ端末へ送信する質問情報及び応答情報を記憶した記憶部から読み出した前記質問情報を前記ユーザ端末へ通信経路を介して送信する質問情報送信処理手段と、前記ユーザ端末のユーザによって入力される自然言語による回答文を前記通信経路を介して前記ユーザ端末から入力情報として受信する受信処理手段と、前記受信処理手段により受信された入力情報に基づいて、前記記憶部から前記応答情報を抽出する応答情報抽出手段と、前記応答情報抽出手段により抽出された応答情報を前記通信経路を介して前記ユーザ端末へ送信する応答情報送信処理手段と、前記応答情報抽出手段により前記応答情報を抽出できない場合に、前記受信処理手段により受信した入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定する判定手段と、前記判定手段により前記入力情報の情報量が所定値以上であると判定されたときには、前記受信処理手段により取得した入力情報をオペレータの使用するオペレータ端末へ前記通信経路を介して送信するオペレータ送信処理手段と、を備えたことを特徴とするサーバ装置とした。
【００１７】
また、請求項１０に記載の発明は、ユーザの使用するユーザ端末と、オペレータの使用するオペレータ端末と、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末とに通信経路を介して接続されたサーバ装置とを備えたユーザ支援システムにおいて、前記ユーザ端末は、自然言語による前記ユーザからの回答文を入力情報として取得する入力情報取得手段と、前記入力情報取得手段による入力情報を前記サーバ装置へ送信する送信手段と、前記サーバ装置から前記入力情報に応じた応答情報を受信する受信手段と、を有し、前記サーバ装置は、信経路を介して接続されたユーザ端末へ送信する質問情報及び応答情報を記憶した記憶部から読み出した前記質問情報を前記ユーザ端末へ通信経路を介して送信する質問情報送信処理手段と、前記ユーザ端末のユーザによって入力される自然言語による回答文を前記通信経路を介して前記ユーザ端末から入力情報として受信する受信処理手段と、前記受信処理手段により受信された入力情報に基づいて、前記記憶部から前記応答情報を抽出する応答情報抽出手段と、前記応答情報抽出手段により抽出された応答情報を前記通信経路を介して前記ユーザ端末へ送信する応答情報送信処理手段と、前記応答情報抽出手段により前記応答情報を抽出できない場合に、前記受信処理手段により受信した入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定する判定手段と、前記判定手段により前記入力情報の情報量が所定値以上であると判定されたときには、前記受信処理手段により受信した入力情報をオペレータの使用するオペレータ端末へ前記通信経路を介して送信するオペレータ送信処理手段と、を有することを特徴とするユーザ支援システムとした。
【００１８】
また、請求項１１に記載の発明は、ユーザの使用するユーザ端末と、オペレータの使用するオペレータ端末と、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末とに通信経路を介して接続されたサーバ装置とを備えたユーザ支援システムにおける前記サーバ装置のユーザ支援方法において、通信経路を介して接続されたユーザ端末へ送信する質問情報及び応答情報を記憶した記憶部から読み出した前記質問情報を前記ユーザ端末へ通信経路を介して送信するステップと、前記ユーザ端末のユーザによって入力される自然言語による回答文を前記通信経路を介して前記ユーザ端末から入力情報として受信するステップと、  前記受信した入力情報に基づいて、前記記憶部から前記応答情報を抽出するステップと、  前記抽出された応答情報を前記通信経路を介して前記ユーザ端末へ送信するステップと、  前記記憶部から前記応答情報を抽出できない場合に、前記受信した入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定するステップと、前記入力情報の情報量が所定値以上であると判定したときに、前記ユーザ端末から取得した入力情報をオペレータの使用するオペレータ端末へ前記通信経路を介して送信するステップと、を有することを特徴とするユーザ支援方法とした。
【発明の効果】
【００１９】
請求項１及び請求項９〜１１に記載の発明によれば、自然言語による回答文を入力情報として受信することにより、ユーザの生の声に近いより具体的な情報を得ることができる。しかも、入力情報に応じた応答情報が抽出できない場合には、入力情報の情報量が所定値以上のときに当該自然言語による入力情報をオペレータ端末へ送信することにより、オペレータによるユーザのサポートがより効率的に行われるようにすることが可能となる。
【００２０】
請求項２に記載の発明によれば、応答情報を応答情報抽出手段により抽出できない場合において、入力情報の情報量が所定値未満であっても、追加情報の入力をユーザに促すことにより所定値以上の情報量とすることができる。
【００２１】
請求項３に記載の発明によれば、自然言語による入力方式を採用したシステムにおいて、入力情報の情報量が所定値以上であるか否かの判定をより適切に行うことができる。
【００２２】
請求項４に記載の発明によれば、入力情報の情報量が所定値未満であっても、ユーザ端末に対して送信した応答情報の送信回数が所定回数以上となった場合は、入力情報をオペレータ端末へ送信することとしたため、ユーザに負担がかかり過ぎるのを防止することができる。
【００２３】
請求項５に記載の発明によれば、入力情報の情報量が所定値未満であっても、経過時間判定手段により経過時間が所定時間以上となったと判定されたときには、入力情報をオペレータ端末へ送信することとしたため、ユーザに負担がかかり過ぎるのを防止することができる。
【００２４】
請求項６に記載の発明によれば、ユーザの問い合わせ内容に適したオペレータに当該ユーザのサポートを行わせることができるため、オペレータによるユーザのサポートが更に効率的に行われるようにすることができる。
【００２５】
請求項７に記載の発明によれば、入力情報から抽出したオペレータワードと、オペレータ情報に関連付けられているオペレータワードとの一致数に基づいて、複数のオペレータの中からユーザの問い合わせ内容に適したオペレータを選択することができる。
【００２６】
請求項８に記載の発明によれば、特定のオペレータを選択する際に、各オペレータの受付数を考慮することにより、オペレータ間の負担の偏りを防止することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２７】
［１．ユーザ支援システムの概要］
以下に、本発明の実施の形態におけるユーザ支援システムについて、図面を参照しながら説明する。図１は本実施形態におけるユーザ支援システムの全体的なシステム構成を示す図である。
【００２８】
図１に示すように、本実施形態にかかるユーザ支援システムＳは、ユーザの使用するユーザ端末１と、オペレータの使用するオペレータ端末２（ここでは、オペレータ端末２ａ〜２ｃ）と、ユーザ端末１及びオペレータ端末２に接続されたサーバ装置３とを備えて構成されるものであり、ソフトウェア等の製品に対するユーザからの問い合わせをユーザ端末１から通信経路４を介して受け付け、当該ユーザ端末１に対して質問情報を送信するとともに当該質問情報に対する回答を入力情報として取得して、当該入力情報に基づく応答情報をユーザに提示する一方、当該応答情報の提示ができない場合には、ユーザ端末１から取得した入力情報に基づいてオペレータがユーザの直接的なサポートを行うものである。なお、サーバ装置３は、ユーザ端末１とは通信経路４及び通信制御機器６を介して接続されており、オペレータ端末２とは通信経路５及び通信制御機器６を介して接続されている。
【００２９】
そして、本実施形態にかかるユーザ支援システムＳでは、特に、ユーザ端末から取得する入力情報が自然言語による回答文であること、ユーザに対して応答情報を提示できない場合、ユーザから取得した入力情報が所定量以上のときに、当該入力情報をオペレータ端末へ送信することを特徴とするものである。
【００３０】
以下に、本実施形態にかかるユーザ支援システムＳの基本的な処理の流れを図面を用いて説明する。図２は本実施形態におけるユーザ支援システムに用いられるユーザ端末の概略構成図であり、図３は本実施形態におけるユーザ支援システムに用いられるサーバ装置の概略構成図であり、図４は本実施形態におけるユーザ支援システムの基本的な処理の流れを説明するためのシーケンス図である。なお、本実施形態においては、１台のユーザ端末１、３台のオペレータ端末２ａ，２ｂ，２ｃ、１台のサーバ装置３を有する場合について説明するが、装置の台数はこれに限ったものではない。
【００３１】
本実施形態にかかるユーザ支援システムＳにおいて、ユーザ端末１は、図２に示すように、入力情報取得手段１０と、送信手段１１と、受信手段１２と、を有している。
【００３２】
また、サーバ装置３は、図３に示すように、記憶部２０と、質問情報送信処理手段２１と、受信処理手段２２と、応答情報抽出手段２３と、応答情報送信処理手段２４と、判定手段２５と、オペレータ送信処理手段２６と、追加質問情報提示手段２７とを有している。なお、サーバ装置３には、本実施形態におけるユーザ支援システムＳ用の処理プログラムとしてのユーザ支援プログラムが記憶されており、上記各手段は、このユーザ支援プログラムをサーバ装置３のＣＰＵが読み出して実行することによって実現されるものである。
【００３３】
サーバ装置３は、ユーザ端末１へ送信する質問情報及び応答情報を記憶部２０に記憶しており、図４に示すように、ユーザ端末１からの要求に応じて質問情報送信処理手段２１により記憶部２０から読み出した質問情報を要求元のユーザ端末１に通信経路４を介して送信する（ステップＳ１０）。そして、ユーザ端末１は、受信手段１２により当該質問情報を受信し（ステップＳ１１）、入力情報取得手段１０により自然言語によるユーザからの回答文を入力情報として取得し（ステップＳ１２）、取得した入力情報を送信手段１１によりサーバ装置３に送信する（ステップＳ１３）。
【００３４】
次に、受信処理手段２２によりユーザ端末のユーザによって入力される自然言語による回答文を通信経路４を介してユーザ端末から入力情報として受信する（ステップＳ１４）。そして、サーバ装置３は、応答情報抽出手段２３により受信した入力情報に基づいて記憶部から応答情報を抽出できたか否かを判定する（ステップＳ１５）。この処理において、応答情報を抽出できたと判定すると（ステップＳ１５：Ｙｅｓ）、サーバ装置３は、応答情報送信処理手段２４により応答情報を通信経路４を介してユーザ端末１へ送信する（ステップＳ１６）。そして、ユーザ端末１は、当該送信された応答情報を受信手段１２により受信する（ステップＳ１７）。これにより、ユーザは、例えば購入した製品のトラブルに対する解決策など、問い合わせた内容に対する応答情報を得ることができる。
【００３５】
一方、ステップＳ１５において、ユーザ端末１から取得した入力情報に基づいて記憶部から応答情報を抽出できなかったとき（ステップＳ１５：Ｎｏ）、サーバ装置３は、取得した入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定する（ステップＳ１８）。この判定は、判定手段２５により行われるものである。この処理において、取得した入力情報の情報量が所定値以上であると判定すると（ステップＳ１８：Ｙｅｓ）、サーバ装置３は、ユーザ端末１から取得した入力情報をオペレータ送信処理手段２６により通信経路５を介してオペレータ端末２へ送信する。そして、オペレータ端末２が入力情報を受信すると（ステップＳ２０）、オペレータは、オペレータ端末２が取得した入力情報に基づいて、電話や電子メール等によるユーザのサポートを行う。
【００３６】
このように、本実施形態にかかるユーザ支援システムＳでは、自然言語による回答文を入力情報として受信することにより、ユーザの生の声に近い具体的な情報を得ることができ、しかも、入力情報に応じた応答情報が抽出できない場合には、入力情報の情報量が所定値以上のときに当該自然言語による入力情報をオペレータ端末へ送信することにより、オペレータによるユーザのサポートがより効率的に行われるようにすることが可能となる。
【００３７】
また、サーバ装置３は、追加情報の入力をユーザに促すための追加質問情報を記憶部２０に記憶しており、ステップＳ１８において、取得した入力情報の情報量が所定値以上でないとき（ステップＳ１８：Ｎｏ）、質問情報提示手段により記憶部２０から読み出した追加質問情報を追加ユーザ端末１へ通信経路４を介して送信する（ステップＳ２２）。ユーザ端末１は、受信手段１２により当該追加質問情報を受信すると、ステップＳ１２からの処理を再度繰り返す。かかる構成とすることにより、入力情報の情報量が所定値未満であっても、追加情報の入力をユーザに促すことにより所定値以上の情報量とすることが可能となる。
【００３８】
以下、上述したユーザ支援システムＳのさらに具体的な構成及び動作の一例を図面を参照しながら具体的に説明する。
【００３９】
［２．ユーザ支援システムの具体的構成］
（ユーザ端末の構成について）
先ず、ユーザ端末１の構成について説明する。図５は本実施形態におけるユーザ端末１の構成図である。
【００４０】
本実施形態にかかるユーザ端末１は、一般のパーソナルコンピュータ或いは専用端末を適用することができ、図５に示すように、通信経路４を介してサーバ装置３や外部装置との間で通信を行うためのネットワークインタフェース１００と、所定の情報を入力可能なキーボード１０２やマウス１０３等の入力手段を制御する周辺機器制御チップ１０１と、後述する制御部１０７からイメージデータを受け取り、内部のビデオメモリ（図示せず）に書き込むと共にこのビデオメモリに書き込んだデータを後述のディスプレイ１０５に表示するビデオチップ１０４と、ビデオチップ１０４から送信される信号に応じた表示を行うディスプレイ１０５と、各種データベース等を記憶する記憶部１０６と、ユーザ端末１全体を制御する制御部１０７と、を備えて構成されており、これらの各種構成要素はシステムバス１０８を介して相互に接続されている。なお、ネットワークインタフェース１００は、通信制御機器６を介してサーバ装置３や外部装置に接続されている。
【００４１】
ネットワークインタフェース１００は、外部装置との通信を行うことができるＵＳＢインタフェースであり、サーバ装置３から質問情報や応答情報等を受信したり、サーバ装置３へ入力情報を送信したりするときに制御部１０７によって用いられる。なお、ネットワークインタフェース１００としてＵＳＢインタフェースに代えて、無線或いは有線のＬＡＮインタフェースなどを用いるようにしてもよい。このネットワークインタフェース１００は、送信手段・受信手段として機能するものである。
【００４２】
制御部１０７は、ＣＰＵ(Central Processing Unit)，ＲＯＭ（Read Only Memory)，ＲＡＭ（Random Access Memory)などを内蔵しており、ＣＰＵがＲＯＭに予め格納されたプログラムを読み出して実行することによって、ユーザ端末１を、入力情報取得手段等として機能させる。
【００４３】
制御部１０７のＣＰＵは、キーボード１０２やマウス１０３とともに入力情報取得手段として機能することにより、ユーザがキーボード１０２やマウス１０３を用いて入力した入力情報を取得する。ここで、本実施形態にかかるユーザ支援システムＳにおいて、この入力情報は、自然言語による文章としている。すなわち、ユーザは、サーバ装置３から送信される質問情報に対してキーボード１０２やマウス１０３を用いて自然言語で回答することとしており、かかる構成とすることにより、ユーザは、サーバ装置３からの質問に対してより具体的な回答を行うことができる（すなわち、より詳細な情報をサーバ装置３に提供することができる。）。
【００４４】
（オペレータ端末の構成について）
次に、オペレータ端末２の構成について説明する。図６は本実施形態におけるオペレータ端末２の構成図である。
【００４５】
本実施形態にかかるオペレータ端末２は、一般のパーソナルコンピュータ或いは専用端末を適用することができ、図６に示すように、通信経路５を介してサーバ装置３や外部装置との間で通信を行うためのネットワークインタフェース２００と、所定の情報を入力可能なキーボード２０２やマウス２０３等の入力手段を制御する周辺機器制御チップ２０１と、後述する制御部２０７からイメージデータを受け取り、内部のビデオメモリ（図示せず）に書き込むと共にこのビデオメモリに書き込んだデータを後述のディスプレイ２０５に表示するビデオチップ２０４と、ビデオチップ２０４から送信される信号に応じた表示を行うディスプレイ２０５と、各種データベース等を記憶する記憶部２０６と、オペレータ端末２全体を制御する制御部２０７と、を備えて構成されており、これらの各種構成要素はシステムバス２０８を介して相互に接続されている。なお、ネットワークインタフェース２００は、通信制御機器６を介してサーバ装置３や外部装置に接続されている。
【００４６】
ネットワークインタフェース２００は、外部装置との通信を行うことができるＵＳＢインタフェースであり、主にサーバ装置３から入力情報を受信する際に制御部２０７によって用いられる。なお、ネットワークインタフェース２００としてＵＳＢインタフェースに代えて、無線或いは有線のＬＡＮインタフェースなどを用いるようにしてもよい。
【００４７】
（サーバ装置の構成について）
次に、サーバ装置３の構成について説明する。図７は本実施形態におけるサーバ装置の構成図であり、図８は本実施形態にかかるサーバ装置の記憶部のオペレータ情報記憶領域に記憶されているオペレータ情報管理テーブルの一例を示す図であり、図９は本実施形態にかかる質問情報、想定回答文情報、応答情報の対応関係の一例を示す図である。
【００４８】
本実施形態にかかるサーバ装置３は、一般のパーソナルコンピュータ或いは専用端末を適用することができ、図７に示すように、通信経路４を介してユーザ端末１や外部装置との間で通信を行うための第１ネットワークインタフェース３００ａと、通信経路５を介してオペレータ端末２や外部装置との間で通信を行うための第２ネットワークインタフェース３００ｂと、所定の情報を入力可能なキーボード３０２やマウス３０３等の入力手段を制御する周辺機器制御チップ３０１と、後述する制御部３０７からイメージデータを受け取り、内部のビデオメモリ（図示せず）に書き込むと共にこのビデオメモリに書き込んだデータを後述のディスプレイ３０５に表示するビデオチップ３０４と、ビデオチップ３０４から送信される信号に応じた表示を行うディスプレイ３０５と、各種データベース等を記憶する記憶部３０６と、ユーザ端末１全体を制御する制御部３０７と、を備えて構成されており、これらの各種構成要素はシステムバス３０８を介して相互に接続されている。なお、ネットワークインタフェース３００は、通信制御機器を介してユーザ端末１やオペレータ端末２その他の外部装置に接続されている。
【００４９】
ネットワークインタフェース３００は、外部装置との通信を行うことができるＵＳＢインタフェースであり、ユーザ端末１から入力情報を取得したり、オペレータ端末２へ入力情報を送信したりするときに制御部３０７によって用いられる。なお、ネットワークインタフェース３００としてＵＳＢインタフェースに代えて、無線或いは有線のＬＡＮインタフェースなどを用いるようにしてもよい。
【００５０】
記憶部３０６には、サーバ装置３のオペレーティングシステム（ＯＳ）プログラムを含む各種アプリケーションプログラムが格納されている他、質問情報を記憶する質問情報記憶領域３１０、応答情報を記憶する応答情報記憶領域３１１、想定回答文情報を記憶する想定回答文情報記憶領域３１２、追加質問情報を記憶する追加質問情報記憶領域３１３、オペレータ情報を記憶するオペレータ情報記憶領域３１４等を有している。
【００５１】
ここで、「質問情報」とは、ユーザに対して行う質問に関する情報であり、例えば、「どのようなお問い合わせですか？」や、「どのようなエラーが表示されますか？」などの質問文として質問情報記憶領域３１０に記憶されている。
【００５２】
また、「応答情報」とは、ユーザ端末から送信される入力情報に応じた情報であり、ユーザの問い合わせ内容に応じて当該ユーザへ提示される情報であり、例えば、製品のトラブルに対する解決策や製品の使用方法などの情報が応答情報記憶領域３１１に記憶されている。
【００５３】
また、「想定回答文情報」とは、想定されるユーザの回答内容に関する情報であり、「エラーが表示される。」や「グラフが作成できない。」等の想定されるユーザ回答文として想定回答文情報記憶領域３１２に記憶されている。そして、質問情報及び応答情報は、この想定回答文情報に基づいて質問情報記憶領域３１０又は応答情報記憶領域３１１から取り出されてユーザ端末１へ送信されることとなるが、この点については、後述する。
【００５４】
また、「追加質問情報」とは、ユーザに対して応答情報を提示できない場合に、追加情報の入力をユーザに促すための情報であり、例えば、「異常発生時期、回数等について教えて下さい。」や「ご使用の環境について教えて下さい。」などの汎用的な質問文として追加質問情報記憶領域３１３に記憶されている。制御部３０７は、ユーザ端末１から送信された入力情報やユーザ端末１へ送信した応答情報に応じた追加質問情報を追加質問情報記憶領域３１３に記憶した追加質問情報の中から選択して読み出してユーザ端末１へ送信する処理を実行することもできる。これによりユーザからの情報に基づいて、より適切な追加質問情報を送信することができる。
【００５５】
また、「オペレータ情報」とは、オペレータ及びオペレータ端末に関する情報であり、図８に示すように、オペレータ端末に割り当てられたＩＰアドレス、オペレータが一定期間中にサーバ装置３からユーザの入力情報を受信した数である受付数、オペレータの得意分野に関連する単語であるオペレータワード等がオペレータ名に関連付けられてオペレータ情報記憶領域３１４に記憶されている。
【００５６】
また、記憶部３０６には、上記アプリケーションプログラムとは別に、本実施形態におけるユーザ支援システムＳ用の処理プログラムとしてのユーザ支援プログラムが格納されている。
【００５７】
なお、このユーザ支援プログラムは、例えば、通信経路４又は通信経路５に接続されたサーバ（図示せず）から、ネットワークインタフェース３００を介して、記憶部３０６にダウンロードされるようにしてもよく、又ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体に記録されてから記録媒体ドライブ（図示せず）を介して、記憶部３０６に読み込まれるようにしてもよい。
【００５８】
制御部３０７は、ＣＰＵ，ＲＯＭ，ＲＡＭなどを内蔵しており、ＣＰＵが記憶部３０６に格納されたユーザ支援プログラムを読み出して実行することによって、サーバ装置３を、質問情報送信処理手段、受信処理手段、応答情報抽出手段、応答情報送信処理手段、判定手段、オペレータ送信処理手段、追加質問情報提示手段、経過時間判定手段、オペレータワード抽出手段、オペレータ選択手段等として機能させる。
【００５９】
また、制御部３０７のＣＰＵは、ネットワークインタフェース３００とともに質問情報送信処理手段として機能することにより、ユーザ端末へ記憶部３０６に記憶された質問情報を通信経路４を介して送信する。
【００６０】
また、制御部３０７のＣＰＵは、ネットワークインタフェース３００とともに受信処理手段として機能することにより、ユーザ端末１のユーザによって入力される自然言語による回答文を通信経路４を介してユーザ端末１から入力情報として受信する。
【００６１】
また、制御部３０７のＣＰＵは、応答情報抽出手段として機能することにより、ユーザ端末１から受信した入力情報に基づいて、記憶部３０６から応答情報を抽出する。
【００６２】
ここで、入力情報に基づいて応答情報を抽出する際、制御部３０７は、先ず、ユーザ端末１から受信した入力情報からキーワードを抽出し、当該抽出したキーワードとの一致数が最も多い想定回答文情報をユーザの回答内容として決定する。例えば、ユーザ端末１から送信された入力情報（自然言語による回答文）が「表からグラフを作成できません。」であった場合、制御部３０７は、キーワードとして「表」、「グラフ」、「作成」という単語を抽出する。そして、制御部３０７は、想定回答文情報記憶領域３１２に記憶されている想定回答文情報の中から上記抽出したキーワードとの一致数が最も多い「グラフが作成できない。」という想定回答文をユーザの回答内容として決定する。
【００６３】
また、質問情報及び応答情報は、この想定回答文情報と関連付けられており、制御部３０７は、上記決定した想定回答文情報に基づいて質問情報や応答情報を各記憶領域から抽出する。
【００６４】
例えば、図９に示すように、サーバ装置３からの送信された「どのようなお問い合わせですか？」という質問情報に対して、ユーザがキーボード１０２やマウス１０３を用いて「表からグラフを作成できません。」と入力した場合、この入力情報を取得した制御部３０７は、上述したように、取得した入力情報に基づいて想定回答文「グラフが作成できない。」をユーザの回答内容として決定する。そして、この「グラフが作成できない。」という想定回答文には、「グラフ作成ボタンはありますか？」という質問情報が関連付けられており、制御部３０７は、当該質問情報を記憶部３０６の質問情報記憶領域３１０から抽出する。抽出した質問情報は、制御部３０７が質問情報送信処理手段として機能することによりユーザ端末１へ送信される。
【００６５】
次に、「グラフ作成ボタンはありますか？」という質問に対して、ユーザがキーボード１０２やマウス１０３を用いて「いいえ、ありません。」と入力した場合、当該入力情報を取得した制御部３０７は、取得した入力情報に基づいて想定回答文「いいえ。」をユーザの回答内容として決定する。そして、この「いいえ。」という想定回答文には、応答情報Ｂ２が関連付けられており、制御部３０７は、当該応答情報Ｂ２を記憶部３０６の応答情報記憶領域３１１から抽出する。そして、抽出した応答情報は、制御部３０７が応答情報送信処理手段として機能することによりユーザ端末１へ通信経路４を介して送信される。
【００６６】
また、制御部３０７のＣＰＵは、判定手段として機能することにより、受信した入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定する。
【００６７】
ここで、本実施形態にかかるユーザ支援システムＳにおいて、制御部３０７は、入力情報に含まれる文字数、文章数又は特定文字列数を入力情報の情報量として、当該入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定することとしている。
【００６８】
すなわち、特定文字列数を入力情報の情報量とする場合、サーバ装置３の記憶部３０６には、複数の特定文字列が予め記憶されており、最初の質問情報をユーザ端末１へ送信してから最後の入力情報を受信するまでにユーザ端末１から取得した入力情報の中からこの特定文字列を抽出するとともに、当該抽出した特定文字列の数が所定値（例えば「１０」）以上であるか否かを判定する。
【００６９】
また、制御部３０７のＣＰＵは、ネットワークインタフェース３００とともにオペレータ送信処理手段として機能することにより、入力情報に応じた応答情報が抽出できない場合において、入力情報の情報量が所定値以上のときには、ユーザ端末１から受信した入力情報をオペレータの使用するオペレータ端末へ通信経路５を介して送信する。
【００７０】
ここで、「入力情報に応じた応答情報が抽出できない場合」とは、例えば、図９において、ユーザ端末１へ「項目はすべて埋まっていますか？」という質問情報が送信され、ユーザ端末１から取得した入力情報に基づき決定された想定回答文情報が「はい。」であった場合のように、ユーザからの問い合わせに対する応答情報が記憶部３０６の応答情報記憶領域３１１に記憶されていない場合をいう。
【００７１】
ここで、制御部３０７は、入力情報の情報量が所定値未満であっても、ユーザ端末に対して送信した応答情報の送信回数が所定回数以上となった場合は、入力情報をオペレータ端末へ送信することとしている。
【００７２】
また、制御部３０７は、入力情報の情報量が所定値未満であっても、経過時間が所定時間以上となったと判定されたときには、入力情報をオペレータ端末へ送信することとしている。
【００７３】
また、制御部３０７のＣＰＵは、ネットワークインタフェース３００とともに追加質問情報提示手段として機能することにより、応答情報を抽出できない場合において、入力情報の情報量が所定値未満のときには、追加質問情報をユーザ端末に送信して追加情報の入力をユーザに促す。
【００７４】
また、制御部３０７のＣＰＵは、経過時間判定手段として機能することにより、最初の質問情報をユーザ端末１へ送信してからの経過時間が、最後の入力情報を受信するまでに所定時間以上となったか否かを判定する。例えば、図９において最終的にユーザ端末１に対して応答情報Ｂ２が提示された場合、制御部３０７は、ユーザ端末１に対して「どのようなお問い合わせですか？」という質問情報を送信してからの経過時間が、「いいえ。」という入力情報を受信するまでに所定時間（例えば、「１０分」）以上となったか否かを判定する。
【００７５】
また、制御部３０７のＣＰＵは、オペレータワード抽出手段として機能することにより、受信した入力情報の中からオペレータワードを抽出する。例えば、最初の質問情報をユーザ端末１へ送信してから最後の入力情報を受信するまでに、ユーザ端末１から「表からグラフを作成できません。」、「作成ボタンを押しても、灰色画面が表示されるだけです。」、「はい、あります。」、「埋まっています。」、「ただし、購入品目がない箇所は空欄です。」、「先日、家計簿ソフトを購入したばかりで、グラフを作成するのは初めてです。」、「特になし。」という入力情報を取得した場合、制御部３０７は、これら入力情報の中から「表」、「グラフ」、「作成」、「灰色」、「押す」、「画面」、「表示」、「埋まる」、「購入」、「品目」、「空欄」、「家計簿」、「ソフト」、「初めて」、「特に」、「なし」というオペレータワードを抽出する。
【００７６】
制御部３０７のＣＰＵは、オペレータ選択手段として機能することにより、入力情報から抽出したオペレータワードに基づき、記憶部３０６に記憶されているオペレータ情報に基づいて特定のオペレータを選択する。
【００７７】
ここで、制御部３０７は、入力情報から抽出したオペレータワードと、各オペレータに関連付けられているオペレータワードとの一致数をカウントすると共に、オペレータワードとの一致数が最も多いオペレータを特定のオペレータとして選択することができる。
【００７８】
かかる構成とすることにより、複数のオペレータの中からユーザの問い合わせ内容に適したオペレータに当該ユーザのサポートを行わせることができる。
【００７９】
しかも、本実施形態にかかるユーザ支援システムＳにおいて、制御部３０７は、入力情報から抽出したオペレータワードと各オペレータに関連付けられているオペレータワードとの一致数及び各オペレータが一定期間中にユーザの入力情報を受信した数（受付数）に基づいて特定のオペレータを選択することとしている。
【００８０】
具体的には、入力情報から抽出したオペレータワードと各オペレータに関連付けて記憶されているオペレータワードとの一致数をＡ、受付数をＢとすると、オペレータ選択に用いる基準値Ｃは、Ｃ＝ｆ（Ａ，Ｂ）（ｆは加減乗除算いずれかを含む関数であり、例えば、Ｃ＝Ａ−αＢ（α：重み係数））の計算式で求められ、Ｃの値が最も大きいオペレータを特定のオペレータとして選択する。
【００８１】
そして、制御部３０７は、オペレータ送信処理手段として機能することにより、オペレータ選択手段により選択されたオペレータの使用するオペレータ端末２に対して、入力情報を送信する。
【００８２】
（サーバ装置の具体的動作について）
次に、サーバ装置３の具体的動作の一例について、図面を参照して説明する。図１０は本実施形態におけるサーバ装置３のメイン処理フローチャートであり、図１１〜１３は本実施形態にかかるユーザ端末のディスプレイに表示される画面の一例を示す図である。なお、以下の各処理は、サーバ装置３の制御部３０７が上述した各手段等として機能することによって実行されるものである。
【００８３】
図１０に示すように、サーバ装置３の電源スイッチ（図示せず）が押下されたとき、サーバ装置３の制御部３０７は、ユーザ端末１から問い合わせがあったか否かを判定する処理を開始する（ステップＳ１００）。この判定は、例えば、インターネットのホームページ上或いはソフトウェアプログラムにより生成される画面上において、ユーザ端末１のマウス１０３により所定の欄が押下されたか否かにより判定されるものである。この処理において、ユーザ端末１から問い合わせがあったと判定すると（ステップＳ１００：Ｙｅｓ）、制御部３０７は、記憶部３０６の質問情報記憶領域３１０から最初の質問情報である「どのようなお問い合わせですか？」という質問情報を取得し（ステップＳ１０１）、当該取得した質問情報をユーザ端末１へ通信経路４を介して送信する（ステップＳ１０２）。そして、制御部３０７は、経過時間の計測を開始する（ステップＳ１０３）。なお、ユーザ端末１は、ステップＳ１０２において送信された質問情報を受信手段としてのネットワークインタフェース１００を介して取得する。
【００８４】
次に、制御部３０７は、ユーザ端末１から入力情報を取得したか否かを判定する（ステップＳ１０４）。この処理において、ユーザ端末１から入力情報を取得したと判定すると（ステップＳ１０４：Ｙｅｓ）、制御部３０７は、処理をステップＳ１０５へ移行する。
【００８５】
ここで、サーバ装置３からユーザ端末１へ質問情報が送信されると、ユーザ端末１のディスプレイ１０５には、図１１に示すような画面が表示され、ユーザは、当該画面に表示された解答欄にキーボード１０２やマウス１０３を用いて、例えば「表からグラフを作成できません。」という回答文を入力する。そして、ユーザ端末１の制御部１０７は、入力情報取得手段として機能することにより自然言語によるユーザからの回答文を入力情報として取得するとともに、送信手段としてのネットワークインタフェース３００及び通信経路４を介して取得した入力情報をサーバ装置３へ送信する。
【００８６】
次に、ステップＳ１０５において、制御部１０７は、受信した入力情報に基づいてそう想定回答文を決定する。ここでは、受信した入力情報は「「表からグラフを作成できません。」であるため、制御部３０７は、キーワードとして「表」、「グラフ」、「作成」という単語を抽出し、想定回答文情報記憶領域３１２に記憶されている想定回答文情報の中から上記抽出したキーワードとの一致数が最も多い「グラフが作成できない。」という想定回答文をユーザの回答内容として決定する。
【００８７】
次に、制御部３０７は、応答情報を抽出できるか否かを判定する（ステップＳ１０６）。この判定は、決定した想定回答文情報に応答情報が関連付けられているか否かにより判定されるものである。この処理において、応答情報を抽出できないとき（ステップＳ１０６：Ｎｏ）、制御部３０７は、従属質問があるか否かを判定する（ステップＳ１０７）。この判定は、ステップＳ１０２において送信した質問情報に対する想定回答文情報に更なる質問情報が関連付けられているか否かにより判定されるものである。この処理において、従属質問があると判定すると（ステップＳ１０７：Ｙｅｓ）、制御部３０７は、当該従属している質問情報を記憶部３０６の質問情報記憶領域３１０より抽出し、ユーザ端末１へ通信経路４を介して送信する（ステップＳ１０８）。
【００８８】
ここで、従属質問としては、例えば、図１２に示すように、「グラフ作成ボタンはありますか？」という質問情報であり、ユーザは、解答欄にキーボード１０２やマウス１０３を用いて、例えば「はい、あります。」という回答文を入力する。また、この質問情報に対する想定回答文に更なる質問情報が従属している場合、例えば、図１３に示すように、「必要項目はすべて埋まっていますか？」という質問情報がユーザ端末１へ送信される。
【００８９】
一方、ステップＳ１０６において、応答情報を抽出できると判定すると（ステップＳ１０６：Ｙｅｓ）、制御部３０７は、記憶部３０６の応答情報記憶領域３１１から応答情報を抽出し、当該抽出した応答情報を通信経路４を介してユーザ端末１へ送信する（ステップＳ１０９）。なお、ユーザ端末１は、受信手段として機能するネットワークインタフェース１００を介してこの応答情報を受信する。
【００９０】
次に、制御部３０７は、受信した応答情報により問題が解決できたか否かを判定する（ステップＳ１１０）。この判定は、例えば、ユーザ端末１のディスプレイ１０５に表示された「解決できた。」というボタンがマウス１０３により押下されたか否かにより判定されるものである。この処理において、問題が解決できていないとき（ステップＳ１１０：Ｎｏ）、或いは、ステップＳ１０７において従属質問がないとき（ステップＳ１０７：Ｎｏ）、制御部３０７は、送信基準を満たしているか否かを判定する（ステップＳ１１１）。この判定は、例えば、質問を最初からやり直すか否かを問う画面をユーザ端末１へ通信経路４を介して送信し、「いいえ」のボタンをマウス１０３で押下する等のやり直さない旨の指示を受けたか否かにより判定されるものである。この処理において、送信基準を満たしていないとき（例えば、質問を最初からやり直す旨の指示を受けたとき）（ステップＳ１１１：Ｎｏ）、制御部３０７は、処理をステップＳ１１５へ移行して、ユーザ端末１から継続指示を受け付けたか否かを判定する。一方、送信基準を満たしていると判定すると（ステップＳ１１１：Ｙｅｓ）、制御部３０７は、処理をステップＳ１１２へ移行する。なお、ステップＳ１１１の処理は、無条件に満たしていると判定するようにしてもよい。
【００９１】
ステップＳ１１５において，ユーザ端末１から継続指示を受け付けたと判定すると（ステップＳ１１５：Ｙｅｓ）、処理をステップＳ１０１へ移行して、再度問題解決を試みる。一方、ユーザ端末１から継続指示を受け付けていないと判定すると（ステップＳ１１５：Ｎｏ）、処理をステップＳ１１４へ移行する。
【００９２】
ステップＳ１１２において、制御部３０７は、オペレータ送信指示を受信したか否かを判定する。この判定は、例えば、図１４に示すような画面をユーザ端末１へ通信経路４を介して送信し、ユーザ端末１により「お名前」、「ＴＥＬ」、「メール」の欄に情報が入力されるとともに、「次へ」のボタンが押下されたか否かにより判定されるものである。この処理において、オペレータ送信指示を受信したと判定すると（ステップＳ１１２：Ｙｅｓ）、制御部３０７は、オペレータ送信処理を開始する（ステップＳ１１３）。このオペレータ送信処理は、図１５におけるステップＳ２００〜Ｓ２０７までの処理であり、後述する。
【００９３】
ステップＳ１１３の処理を終えたとき、或いは、ステップＳ１１０において、受信した応答情報により問題が解決できたと判定したとき（ステップＳ１１０：Ｙｅｓ）、ステップＳ１１２において、オペレータ送信指示を受信していないとき（ステップＳ１１２：Ｎｏ）、制御部３０７は、サーバ装置３の管理者からの終了指示があるか否かを判定し（ステップＳ１１４）、管理者からの終了指示がないと判定すると（ステップＳ１１４：Ｎｏ）、処理をステップＳ１００に移行する。一方、管理者からの終了指示があったと判定すると（ステップＳ１１４：Ｙｅｓ）、制御部３０７は、メイン処理を終了する。
【００９４】
次に、ステップＳ１１３におけるオペレータ送信処理について、図１５〜１７を用いて具体的に説明する。図１５は本実施形態にかかるサーバ装置３のオペレータ送信処理フローチャートであり、図１６及び図１７は本実施形態にかかるユーザ端末のディスプレイに表示される画面の一例を示す図である。
【００９５】
図１５に示すように、オペレータ送信処理を開始すると、制御部３０７は、ユーザ端末１から取得した入力情報の情報量が所定値以上であるか否かを判定する（ステップＳ２００）。この判定は、入力情報に含まれる文字数、文章数又は特定文字列数を入力情報の情報量として、当該入力情報の情報量が所定値以上であるか否かにより判定されるものである。この処理において、入力情報の情報量が所定値以上でないとき（ステップＳ２００：Ｎｏ）、制御部３０７は、経過時間が所定時間以上となったか否かを判定する（ステップＳ２０１）。この判定は、最初の質問情報をユーザ端末１へ送信してからの経過時間が、最後の入力情報を受信するまでに所定時間以上となったか否かにより判定されるものである。この処理において、経過時間が所定時間以上となっていないとき（ステップＳ２０１：Ｎｏ）、制御部３０７は、総質問数が所定回数以上であるか否かを判定する（ステップＳ２０２）。この処理において、総質問数が所定回数以上でないとき（ステップＳ２０２：Ｎｏ）、制御部３０７は、処理をステップＳ２０３へ移行する。
【００９６】
このように、サーバ装置３の制御部３０７は、判定手段として機能することにより、入力情報に含まれる文字数、文章数又は特定文字列数を入力情報の情報量として、当該入力情報の情報量が所定値以上であるか否かにより判定することとしたため、自然言語による入力方式を採用したシステムにおいて、入力情報の情報量が所定値以上であるか否かの判定をより適切に行うことができる。
【００９７】
ステップＳ２０３において、制御部３０７は、追加質問情報送信処理を行う。この追加質問情報送信処理は、ユーザ端末１に対して追加質問情報を送信するとともに、ユーザ端末１から追加の入力情報を受信する処理である。この際、ユーザ端末１のディスプレイ１０５には、図１６に示すように、「異常発生時期、回数等に関して教えて下さい。」という追加質問が記載された画面が表示され、ユーザは、キーボード１０２やマウス１０３を用いて所定の解答欄に回答文を入力する（ここでは、「先日、家計簿ソフトを購入したばかりで、グラフを作成するのは初めてです。」という回答文が入力されたものとする。）。そして、この追加の入力情報は、通信経路４を介してユーザ端末１からサーバ装置３へ送信されることとなる。この追加質問情報送信処理を終えると、制御部３０７は、処理をステップＳ２００へ移行する。その後、追加質問情報に対して追加の入力情報があるにもかかわらず、入力情報の情報量が所定値以上とならないときには、経過時間が所定時間以上経過となるまで、又は総質問数が所定回数以上となるまで、制御部３０７は、この追加質問情報送信処理を繰り返す。
【００９８】
このように、サーバ装置３の制御部３０７は、応答情報を抽出できない場合において入力情報の情報量が所定値未満であっても、追加情報の入力をユーザに促すことにより所定値以上の情報量とすることができる。
【００９９】
一方、ステップＳ２００において入力情報の情報量が所定値以上であると判定したとき（ステップＳ２００：Ｙｅｓ）、ステップＳ２０１において経過時間が所定時間以上であると判定したとき（ステップＳ２０１：Ｙｅｓ）、ステップＳ２０２において総質問数が所定回数以上であると判定したとき（ステップＳ２０２：Ｙｅｓ）、制御部３０７は、処理をステップＳ２０４へ移行する。
【０１００】
このように、サーバ装置３の制御部３０７は、入力情報の情報量が所定値未満であっても、ユーザ端末に対して送信した応答情報の送信回数が所定回数以上となった場合は、入力情報をオペレータ端末へ送信することとしたため、ユーザに負担がかかり過ぎるのを防止することができる。
【０１０１】
また、制御部３０７は、入力情報の情報量が所定値未満であっても、経過時間判定手段により経過時間が所定時間以上となったと判定されたときには、入力情報をオペレータ端末へ送信することとしたため、ユーザに負担がかかり過ぎるのを防止することができる。
【０１０２】
ステップＳ２０４において、制御部３０７は、図１７に示すよう、これまでの質問情報と当該質問情報に対してユーザが入力した入力情報とが表示された画面をユーザ端末１へ通信経路４を介して送信し、入力内容に修正又は追加がないか否かの確認を求める。
【０１０３】
次に、制御部３０７は、送信指示がなされたか否かを判定する（ステップＳ２０５）。この判定は、図１７に示すように、ユーザ端末１のディスプレイ１０５上の画面に表示されている「送信実行」ボタンがマウス１０３により押下されたか否かにより判定されるものである。この処理において、送信指示がなされたと判定すると（ステップＳ２０５：Ｙｅｓ）、制御部３０７は、オペレータ選択処理を開始する（ステップＳ２０６）。このオペレータ選択処理は、図１９におけるステップＳ３００〜３０４までの処理であり、後述する。
【０１０４】
ステップＳ２０６のオペレータ選択処理を終えると、制御部３０７は、選択したオペレータ（特定のオペレータ）の使用するオペレータ端末２に対してユーザのサポートを依頼するサポート依頼メッセージをこれまでに取得した入力情報及び図１０のステップＳ１１２において取得したユーザの氏名、電話番号、メールアドレスの情報とともに通信経路５を介して送信する（ステップＳ２０７）。なお、ステップＳ２０４において、ユーザが入力内容の追加をした場合（図１８参照。）には、当該追加した入力情報もサーバ装置３へ通信経路５を介して送信されることとなる。
【０１０５】
ステップＳ２０７の処理を終えたとき、制御部３０７は、オペレータ送信処理を終了する。
【０１０６】
そして、サポート依頼メッセージを受信したオペレータ端末２は、受信した情報をディスプレイ２０５に表示する。これにより、当該オペレータ端末２を使用するオペレータは、ディスプレイ２０５に表示された情報に基づいてユーザに対して電話や電子メールにより直接的なサポートを行うことが可能となる。
【０１０７】
このように、サーバ装置３の制御部３０７は、自然言語による回答文を入力情報として受信することにより、ユーザの生の声に近いより具体的な情報を得ることができ、しかも、入力情報に応じた応答情報が抽出できない場合には、入力情報の情報量が所定値以上のときに当該自然言語による入力情報をオペレータ端末へ送信することにより、オペレータによるユーザのサポートがより効率的に行われるようにすることが可能となる。
【０１０８】
次に、ステップＳ２０６におけるオペレータ選択処理について、図１９を用いて具体的に説明する。図１９は本実施形態にかかるサーバ装置３のオペレータ選択処理フローチャートである。
【０１０９】
図１９に示すように、オペレータ選択処理を開始すると、制御部３０７は、ユーザ端末１から取得した入力情報からオペレータワードを抽出する（ステップＳ３００）。例えば、図１８に示す入力情報を取得した場合、制御部３０７は、これら入力情報の中から「表」、「グラフ」、「作成」、「灰色」、「押す」、「画面」、「表示」、「埋まる」、「購入」、「品目」、「空欄」、「家計簿」、「ソフト」、「初めて」、「特に」、「なし」というオペレータワードを抽出する。
【０１１０】
次に、制御部３０７は、記憶部３０６のオペレータ情報管理テーブルから受付数が所定値未満のオペレータ端末２を抽出し（ステップＳ３０１）、当該抽出したオペレータ端末２と関連付けて記憶されているオペレータワードと、ステップＳ３００において抽出したオペレータワードとの一致数を算出し（ステップＳ３０２）、当該算出した一致数と受付数とに基づいて特定のオペレータである担当オペレータを決定する（ステップＳ３０３）。
【０１１１】
次に、制御部３０７は、担当オペレータとなったオペレータに関連付けて記憶されている受付数を更新する（ステップＳ３０４）。すなわち、例えば、受付数が「４」であった場合は、「５」に更新する。この処理を終えると、制御部３０７は、オペレータ選択処理を終了する。
【０１１２】
このように、サーバ装置３の制御部３０７は、オペレータ選択手段として機能することにより特定のオペレータを選択することとしたため、ユーザの問い合わせ内容に適したオペレータに当該ユーザのサポートを行わせることができ、オペレータによるユーザのサポートが更に効率的に行われるようにすることができる。
【０１１３】
しかも、制御部３０７は、入力情報から抽出したオペレータワードと、各オペレータに関連付けられているオペレータワードとの一致数に基づいて、複数のオペレータの中からユーザの問い合わせ内容に適したオペレータを選択することができる。
【０１１４】
そのうえ、制御部３０７は、特定のオペレータを選択する際に、各オペレータの受付数を考慮することにより、オペレータ間の負担の偏りを防止することもできる。
【０１１５】
以上、本発明の実施の形態のうちのいくつかを図面に基づいて詳細に説明したが、これらは例示であり、当業者の知識に基づいて種々の変形、改良を施した他の形態で本発明を実施することが可能である。
【０１１６】
例えば、本実施形態において、１つのサーバ装置３が質問情報送信処理手段、受信処理手段、応答情報抽出手段、応答情報送信処理手段、判定手段、オペレータ送信処理手段、追加質問情報提示手段、経過時間判定手段、オペレータワード抽出手段、オペレータ選択手段、質問情報記憶領域３１０、応答情報記憶領域３１１、想定回答文情報記憶領域３１２、追加質問情報記憶領域３１３、オペレータ情報記憶領域３１４等を有する構成としたが、これら各手段を２つのサーバ装置が分散して有する構成としてもよい。                  
【０１１７】
具体的には、第１のサーバ装置をユーザ端末１に対して通信経路４及び通信制御機器６を介して質問情報や応答情報を送信したりユーザ端末１から入力情報を受信したりする「Ｗｅｂサーバ」とするとともに、第２のサーバ装置をユーザのサポートを行うオペレータをＷｅｂサーバがユーザ端末１から受信した入力情報に基づいて決定し、当該オペレータの使用するオペレータ端末２に入力情報を通信経路４及び通信制御機器６を介して送信する「オペレータ管理サーバ」とする。
【０１１８】
そして、「Ｗｅｂサーバ」は、質問情報送信処理手段、受信処理手段、応答情報抽出手段、応答情報送信処理手段、判定手段、追加質問情報提示手段、経過時間判定手段、質問情報記憶領域３１０、応答情報記憶領域３１１、想定回答文情報記憶領域３１２、追加質問情報記憶領域３１３等を有し、「オペレータ管理サーバ」は、受信処理手段、オペレータワード抽出手段、オペレータ選択手段、オペレータ送信処理手段、オペレータ情報記憶領域３１４等を有する構成とし、これらＷｅｂサーバとオペレータ管理サーバとは、通信経路を介して接続されているものとする。
【０１１９】
また、かかる場合、図１０〜１８に示すフローチャートにおいて、Ｗｅｂサーバは、図１５のステップＳ２０６及びステップＳ２０７の処理以外の処理を行い、このステップＳ２０６及びステップＳ２０７の処理をオペレータ管理サーバが行うこととする。より具体的には、図１５のステップＳ２０５において送信指示がなされたと判定すると（ステップＳ２０５：Ｙｅｓ）、Ｗｅｂサーバの制御部は、これまでに取得した入力情報及び図１０のステップＳ１１２において取得したユーザの氏名、電話番号、メールアドレスの情報をネットワークインタフェース及び通信経路５を介してオペレータ管理サーバへ送信する。そして、これら情報をネットワークインタフェース及び通信経路４を介して受信したオペレータ管理サーバの制御部が、ステップＳ２０６、Ｓ２０７の処理を行う。
【図面の簡単な説明】
【０１２０】
【図１】本実施形態におけるユーザ支援システムの全体的なシステム構成を示す図である。
【図２】本実施形態におけるユーザ支援システムに用いられるユーザ端末の概略構成図である。
【図３】本実施形態におけるユーザ支援システムに用いられるサーバ装置の概略構成図である。
【図４】本実施形態におけるユーザ支援システムの基本的な処理の流れを説明するためのシーケンス図である。
【図５】本実施形態におけるユーザ端末の構成図である。
【図６】本実施形態におけるオペレータ端末の構成図である。
【図７】本実施形態におけるサーバ装置の構成図である。
【図８】本実施形態にかかるサーバ装置の記憶部のオペレータ情報記憶領域に記憶されているオペレータ情報管理テーブルの一例を示す図である。
【図９】本実施形態にかかる質問情報、想定回答文情報、応答情報の対応関係の一例を示す図である。
【図１０】本実施形態におけるサーバ装置のメイン処理フローチャートであ
【図１１】本実施形態にかかるユーザ端末のディスプレイに表示される画面の一例を示す図である。
【図１２】本実施形態にかかるユーザ端末のディスプレイに表示される画面の一例を示す図である。
【図１３】本実施形態にかかるユーザ端末のディスプレイに表示される画面の一例を示す図である。
【図１４】本実施形態にかかるユーザ端末のディスプレイに表示される画面の一例を示す図である。
【図１５】本実施形態にかかるサーバ装置３のオペレータ送信処理フローチャートである。
【図１６】本実施形態にかかるユーザ端末のディスプレイに表示される画面の一例を示す図である。
【図１７】本実施形態にかかるユーザ端末のディスプレイに表示される画面の一例を示す図である。
【図１８】本実施形態にかかるユーザ端末のディスプレイに表示される画面の一例を示す図である。
【図１９】本実施形態にかかるサーバ装置のオペレータ選択処理フローチャートである。
【符号の説明】
【０１２１】
Ｓ    ユーザ支援システム
１    ユーザ端末
２    オペレータ端末
３    サーバ装置
４    通信経路
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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