(57)【要約】【課題】発信元に適した転送先に転送する。【解決手段】電話転送支援装置１０は、通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と対応付けて記憶する管理テーブル２２０と、第１の発信元から通信要求があったとき、管理テーブル２２０から前記第１の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する発信元グループ内転送先抽出部１３０と、抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第１の発信元と異なる第２の発信元に対応付けられた転送先候補を、管理テーブル２２０から抽出する他発信元グループ内転送先抽出部１４０と、抽出された転送先候補の中から、前記第１の発信元に対応付けられた転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送部１６０と、を備える。【選択図】図２
2010213233.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と対応付けて記憶する記憶手段と、
第１の発信元から通信要求があったとき、前記記憶手段から前記第１の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する第１の抽出手段と、
前記第１の抽出手段によって抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、前記第１の抽出手段によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第１の発信元と異なる第２の発信元に対応付けられた転送先候補を、前記記憶手段から抽出する第２の抽出手段と、
前記第２の抽出手段によって抽出された転送先候補の中から、前記第１の抽出手段によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送手段と、
を有することを特徴とする電話転送支援装置。
【請求項２】
過去に通信要求を発信した発信元ごとに当該通信要求が転送された転送先候補との通信履歴を記憶する通信履歴記憶手段を有し、
前記記憶手段は、
前記発信元に対応する転送先候補のうち、当該発信元と所定回数以上または所定時間以上通信した転送先候補を前記通信履歴記憶手段から抽出し、抽出された転送先候補を前記発信元に対応付けて記憶することを特徴とする請求項１に記載の電話転送支援装置。
【請求項３】
通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と対応付けて記憶する記憶手順と、
第１の発信元から通信要求があったとき、前記記憶手順から前記第１の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する第１の抽出手順と、
前記第１の抽出手順によって抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、前記第１の抽出手順によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第１の発信元と異なる第２の発信元に対応付けられた転送先候補を、前記記憶手順から抽出する第２の抽出手順と、
前記第２の抽出手順によって抽出された転送先候補の中から、前記第１の抽出手順によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送手順と、
を含む電話転送支援プログラムをコンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項４】
過去に通信要求を発信した発信元ごとに当該通信要求が転送された転送先候補との通信履歴を記憶する通信履歴記憶手順を含み、
前記記憶手順は、
前記発信元に対応する転送先候補のうち、当該発信元と所定回数以上または所定時間以上通信した転送先候補を前記通信履歴記憶手順から抽出し、抽出された転送先候補を前記発信元に対応付けて記憶することを特徴とする請求項３に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【請求項５】
通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と対応付けて記憶する記憶工程と、
第１の発信元から通信要求があったとき、前記記憶工程から前記第１の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する第１の抽出工程と、
前記第１の抽出工程によって抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、前記第１の抽出工程によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第１の発信元と異なる第２の発信元に対応付けられた転送先候補を、前記記憶工程から抽出する第２の抽出工程と、
前記第２の抽出工程によって抽出された転送先候補の中から、前記第１の抽出工程によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送工程と、
を含むことを特徴とする電話転送支援方法。
【請求項６】
過去に通信要求を発信した発信元ごとに当該通信要求が転送された転送先候補との通信履歴を記憶する通信履歴記憶工程を含み、
前記記憶工程は、
前記発信元に対応する転送先候補のうち、当該発信元と所定回数以上または所定時間以上通信した転送先候補を前記通信履歴記憶工程から抽出し、抽出された転送先候補を前記発信元に対応付けて記憶することを特徴とする請求項５に記載の電話転送支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、電話転送支援装置、コンピュータ読み取り可能な記録媒体および電話転送支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、発信元と過去に対応した通信者とを対応付けた通信履歴に基づいて、発信元から発信された電話の着信を通信者に転送する電話着信転送制御システムの技術が知られている。
【０００３】
例えば、電話着信転送制御システムでは、発信元から着信があったときに、発信元からの着信が転送された転送先を履歴情報として通信履歴データベースに記憶する。
【０００４】
さらに、電話着信転送制御システムでは、発信元から着信があったときに、かかる通信履歴データベースから、発信元に対応する転送先の履歴情報を検索して、検索された履歴情報に基づいて着信が転送される転送先を決定する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００８−１１８５１１号公報
【特許文献２】特開２００４−１７２６５６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、過去の通信履歴に基づいて発信元に対応する転送先を決定する電話着信転送制御システムの技術では、発信元に対応する全ての転送先が転送を受けられない場合には、発信元から発信された着信を転送することができないという問題がある。
【０００７】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、発信元に適した転送先に転送することができる電話転送支援装置、コンピュータ読み取り可能な記録媒体および電話転送支援方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上述した問題を解決し、目的を達成するために、電話転送支援装置は、通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補を対応付けて記憶する記憶手段と、第１の発信元から通信要求があったとき、前記記憶手段から前記第１の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する第１の抽出手段と、前記第１の抽出手段によって抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、前記第１の抽出手段によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第１の発信元と異なる第２の発信元に対応付けられた転送先候補を、前記記憶手段から抽出する第２の抽出手段と、前記第２の抽出手段によって抽出された転送先候補の中から、前記第１の抽出手段によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送手段と、を備える構成を採る。
【発明の効果】
【０００９】
以上により、電話転送支援装置、コンピュータ読み取り可能な記録媒体および電話転送支援方法は、発信元に対応する転送先候補のいずれにも転送通信することができない場合であっても、発信元に適した転送先に転送することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】図１は、実施例に係る電話着信制御システムの概要を示す図である。
【図２】図２は、実施例に係る電話転送支援装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図３】図３は、状態テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図４】図４は、管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図５】図５は、履歴テーブルのデータ構造の一例を示す図である。
【図６】図６は、実施例に係る制御部の処理手順を示すフローチャートである。
【図７】図７は、実施例に係る転送先抽出処理の処理手順を示すフローチャートである。
【図８】図８は、実施例に係る管理テーブル作成処理の処理手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下に、本発明に係る電話転送支援装置、コンピュータ読み取り可能な記録媒体および電話転送支援方法の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、本実施例によりこの発明が限定されるものではない。
【実施例】
【００１２】
図１は、本実施例に係る電話着信制御システムの概要を説明するための図である。図１に示すように、電話着信制御システム１は、電話転送支援装置１０と、複数のＰＣ（Personal Computer）端末２０Ａ〜Ｆと、複数のそれぞれのＰＣ端末２０Ａ〜Ｆの管理者用の電話機２１ａ〜ｆと、転送装置３０と、を備える。
【００１３】
電話転送支援装置１０は、電話の着信があったとき、発信元が通話したい着信先が不在であるとき、発信元ごとに転送先候補がグループ化された複数のグループから発信元に対するグループを選択する。そして、電話転送支援装置１０は、選択したグループに属する転送先候補の中から着信の転送先を決定する。
【００１４】
ところが、電話転送支援装置１０は、発信元に対応したグループに属する転送先候補の全てが不在であるような場合に、発信元からの着信を転送することができないことがある。そのような場合、電話転送支援装置１０は、発信元のグループに属する転送先候補と他のグループに属する転送先候補との共通する転送先候補の共通度合いに基づいて、他のグループを選択して、選択したグループに属する転送先候補の中から着信の転送先を決定する。そして、電話転送支援装置１０は、決定した転送先に着信を転送するように転送装置３０に指示する。
【００１５】
ここで、グループとは、発信先ごとに規定され、各発信先と過去に通信したことがある転送先候補を含んでいる。
【００１６】
また、共通度合いとは、発信元のグループおよび他のグループにそれぞれ属する転送先候補のうち共通する転送先候補の数をそれぞれのグループに属する転送先候補の総数で割った割合である。共通度合いが所定の基準以上であるとき、発信元のグループに属する転送先候補が他のグループに相当数含まれているため、当該他のグループが、発信元との関連性が高いこととなり発信元に対応する転送先候補のグループとして選択される。なお、所定の基準とは、例えば６０％であるが、これに限定されるものではない。
【００１７】
図１の例では、発信元である第２株式会社が通話を希望するＰＣ端末２０Ｄの管理者に電話をかけた場合、当該管理者が不在の場合について説明する。なお、以降では、転送先候補とは、ＰＣ端末２０を表すものとする。
【００１８】
まず、電話転送支援装置１０は、第２株式会社に対応する第２グループに属する転送先候補から転送先を探索するが、全ての転送先候補が不在であるため、第２グループとの共通度合いが所定の基準を満たす他のグループを選択する。
【００１９】
第２グループと第１グループとの関係では、第１および第２グループの転送先候補の総数はＰＣ端末２０Ａ〜Ｅの５個であるのに対し、第１および第２グループの共通する転送先候補の数は、ＰＣ端末２０Ｂ〜Ｄの３個であるため、共通度合いは３／５の６０％である。
【００２０】
一方、第２グループと第３グループとの関係では、第３および第２グループの転送先候補の総数はＰＣ端末２０Ｂ〜Ｆの５個であるのに対し、第３および第２グループの共通する転送先候補の数は、ＰＣ端末２０Ｅの１個であるため、共通度合いは１／５の２０％である。
【００２１】
したがって、発信元である第２株式会社に対する他のグループとして、第３グループは、共通度合い２０％が所定の基準（６０％）未満であるため選択されないが、第１グループは、共通度合い６０％が所定の基準（６０％）以上であるため選択される。そして、電話転送支援装置１０は、選択した第１グループに属する転送先候補の中から在席している管理者が管理するＰＣ端末Ａを転送先に決定することになる。なお、電話転送支援装置１０が行う処理については後に詳述する。
【００２２】
転送装置３０は、電話転送支援装置１０からの指示に基づき、着信先を転送先に切り替えて、転送先の電話機に向けて着信を転送する。
【００２３】
ＰＣ端末２０Ａ〜Ｆは、電話転送支援装置１０とそれぞれ接続され、一定期間ごとに各ＰＣ端末２０の使用状況を電話転送支援装置１０に送信する。例えば、ＰＣ端末２０Ａ〜Ｆは、マウスまたはキーボ−ドが動いている場合に、ＰＣ端末２０の管理者が在席していると判断して、ＰＣ端末２０を使用している旨を電話転送支援装置１０に通知する。そして、電話転送支援装置１０では、ＰＣ端末２０ごとの使用状況を管理する。
【００２４】
図２は、実施例に係る電話転送支援装置の構成を示す機能ブロック図である。図２に示すように、電話転送支援装置１０は、制御部１００と、記憶部２００と、を備えている。
【００２５】
制御部１００は、着信判定部１１０と、在席判定部１２０と、発信元グループ内転送先抽出部１３０と、他発信元グループ内転送先抽出部１４０と、転送先有無判定部１５０と、転送部１６０と、応答判定部１７０と、管理テーブル作成部１８０と、を備える。
【００２６】
記憶部２００は、状態テーブル２１０と、管理テーブル２２０と、履歴テーブル２３０と、を備える。
【００２７】
着信判定部１１０は、発信元から着信があるか否かを判定して、着信があった場合には、着信データから発信元および着信先を抽出する。例えば、着信判定部１１０は、発信元から着信データがあるか否かを判定して、着信データがあると判定した場合には、発信元からの着信に対応するパケットデータを取得して、取得したパケットデータから発信元の電話番号を示す発信元番号を抽出する。また、着信判定部１１０は、音声信号がパケット化された音声パケットデータをさらに取得して、取得した音声パケットデータから着信先を抽出する。また、着信判定部１１０は、抽出した発信元の発信元番号および着信先を在席判定部１２０に出力する。なお、着信判定部１１０は、発信元からの着信データを直接取得しても良いし、ＩＰ−ＰＢＸ（Internet Protocol Private Branch Exchange）を経由して取得するものとしても良い。
【００２８】
在席判定部１２０は、着信先が在席しているか否かを判定する。例えば、在席判定部１２０は、着信取得部１１０から着信先を取得すると、ＰＣ端末２０ごとにＰＣ管理者が在席しているか否かを記憶する状態テーブル２１０を参照して、取得した着信先が在席しているか否かを判定する。
【００２９】
ここで、状態テーブル２１０に記憶されるデータの構造について図３を参照しながら説明する。図３は、状態テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図３に示すように、状態テーブル２１０には、例えばＰＣ番号２１０ａごとにＰＣ管理者２１０ｂおよび在席フラグ２１０ｃが含まれる。ＰＣ番号２１０ａは、ＰＣ端末２０ごとに一意に付けられた識別番号である。ＰＣ管理者は、ＰＣ番号に対応するＰＣ端末２０の管理者の名称である。
【００３０】
また、在席フラグ２１０ｃには、ＰＣ管理者が自己のＰＣ端末２０を使用しているとき「在席中」を示す値（例えば「１」）が記憶され、ＰＣ管理者が使用していないかまたはＰＣ端末２０を起動していないとき「不在」を示す値（例えば「０」）が記憶される。
【００３１】
在席フラグ２１０ｃの更新は、電話転送支援装置１０によって定期的に行われる。すなわち、電話転送支援装置１０が、それぞれのＰＣ端末２０から自己のＰＣ端末２０を使用している旨を定期的に受信すると、ＰＣ端末２０を管理するＰＣ管理者が在席していると判断して、ＰＣ端末２０に対応するＰＣ番号２１０ａの在席フラグ２１０ｃに「１」を格納する。また、電話転送支援装置１０は、自己のＰＣ端末２０を使用している旨を受信できないＰＣ端末２０に対応するＰＣ番号２１０ａの在席フラグ２１０ｃに「０」を格納する。
【００３２】
図２に戻って、在席判定部１２０は、着信先が在席していると判定する場合には、発信元からの着信を着信先に送信するように転送装置３０に指示するとともに、着信先の応答を判断するように着信先を応答判定部１７０に出力する。また、在席判定部１２０は、着信先が在席していないと判定する場合には、着信取得部１１０から取得された発信元の発信元番号を発信元グループ内転送先抽出部１３０に出力する。
【００３３】
発信元グループ内転送先抽出部１３０は、発信元に対応するグループに含まれる転送先候補から在席している転送先を抽出する。具体的には、発信元グループ内転送先抽出部１３０は、在席判定部１２０から発信元の発信元番号を取得すると、発信元と密接に関連するＰＣ管理者を転送先候補として１グループにまとめて記憶する管理テーブル２２０から、取得した発信元に対応するグループを抽出する。
【００３４】
ここで、管理テーブル２２０に記憶されるデータの構造について図４を参照しながら説明する。図４は、管理テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図４に示すように、管理テーブル２２０には、発信元番号２２０ａごとに発信元名２２０ｂおよびＰＣ番号２２０ｃが含まれる。なお、管理テーブル２２０は、定期的に履歴テーブル２３０を用いて作成される。
【００３５】
発信元番号２２０ａは、発信元の電話番号である。発信元名２２０ｂは、発信元の名称である。ＰＣ番号２２０ｃは、過去に発信元から発信された着信に対して応答したＰＣ管理者のうち、発信元と関連する各ＰＣ管理者が管理するＰＣ端末２０の識別番号を関連性の高い順に並べて記憶されている。すなわち、ＰＣ番号２２０ａは、発信元番号２２０ａごとに定められたグループに属する転送先候補への転送の優先順位を示すことになる。なお、管理テーブル２２０の作成方法については後に詳述する。
【００３６】
図２に戻って、発信元グループ内転送先抽出部１３０は、管理テーブル２２０から抽出したグループに含まれる転送先候補のうち在席している転送先候補を、状態テーブル２１０を参照して抽出する。ただし、発信元グループ内転送先抽出部１３０は、応答判定部１７０から着信先または転送先を取得した場合には、その着信先または転送先が着信に対する応答がなかったと判断されるものであるため、取得した着信先または転送先を除外した転送先候補を抽出対象とする。
【００３７】
また、発信元グループ内転送先抽出部１３０は、発信元の発信元番号とともに抽出した結果を転送先有無判定部１５０に出力する。なお、発信元グループ内転送先抽出部１３０は、抽出した結果に在席している転送先候補を複数含む場合には、転送先候補を優先順位の高いものから並べ替えた結果を転送先有無判定部１５０に出力するものとする。
【００３８】
他発信元グループ内転送先抽出部１４０は、発信元に対応するグループと共通する転送先候補を有する他の発信元に対応するグループを選択して、選択したグループに属する転送先候補を抽出する。さらに、他発信元グループ内転送先抽出部１４０は、他発信元抽出部１４１と、転送先候補抽出部１４２と、を備える。
【００３９】
他発信元抽出部１４１は、発信元に対応するグループと共通する転送先候補を有する他の発信元を抽出する。具体的には、他発信元抽出部１４１は、発信元に対応するグループと、その発信元と異なる他の発信元に対応する他のグループと、の共通する転送先候補の共通度合いを、他のグループごとに管理テーブル２２０から算出する。
【００４０】
また、他発信元抽出部１４１は、他のグループごとに算出された共通度合いのうち所定の基準以上且つ一番大きい共通度合いとなるような他のグループに対応する他の発信元の発信元番号を抽出する。また、他発信元抽出部１４１は、抽出した他の発信元の発信元番号を転送先候補抽出部１４２に出力する。なお、所定の基準は、あらかじめ実験等で調べられ、記憶部２００に記憶される。
【００４１】
転送先候補抽出部１４２は、他の発信元に対応するグループに含まれる転送先候補から在席している転送先を抽出する。具体的には、転送先候補抽出部１４２は、他発信元抽出部１４１から他の発信元の発信元番号を取得すると、他の発信元と関連するＰＣ管理者が属するグループを管理テーブル２２０から抽出する。
【００４２】
また、転送先候補抽出部１４２は、抽出したグループに含まれる転送先候補のうち在席している転送先候補を、状態テーブル２１０を参照して抽出する。また、転送先候補抽出部１４２は、他の発信元の発信元番号とともに、抽出した結果を転送先有無判定部１５０に出力する。なお、転送先候補抽出部１４２は、抽出した結果に在席している転送先候補を複数含む場合には、転送先候補を優先順位の高いものから並べ替えた結果を転送先有無判定部１５０に出力するものとする。
【００４３】
転送先有無判定部１５０は、転送先候補の有無を判定して、転送先候補がある場合には、転送先候補から転送先を決定する。具体的には、転送先有無判定部１５０は、発信元グループ内転送先抽出部１３０または転送先候補抽出部１４２から在席している転送先候補を抽出した結果を取得すると、取得した転送先候補の有無を判定する。
【００４４】
また、転送先有無判定部１５０は、在席中の転送先候補がある場合には、優先順位の高い転送先候補を転送先に決定して、決定した転送先を転送部１６０に出力する。また、転送先有無判定部１５０は、在席中の転送先候補がない場合には、発信元には転送先がないと判断して、発信元または他の発信元と異なる発信元から転送先を探索させるために、発信元または他の発信元の発信元番号を他発信元抽出部１４１に出力する。
【００４５】
転送部１６０は、発信元からの着信を決定された転送先に転送する。具体的には、転送部１６０は、転送先有無判定部１５０から決定された転送先を取得すると、決定された転送先に着信を転送するように転送装置３０に指示する。また、転送部１６０は、決定された転送先を応答判定部１７０に通知する。
【００４６】
応答判定部１７０は、着信先に送信された着信または転送先に転送された着信に対して応答があるか否かを判定する。具体的には、応答判定部１７０は、在席判定部１２０から着信先を取得してから一定時間内に応答があるか否かを判定する。また、応答判定部１７０は、転送部１６０から転送先を取得してから一定時間内に応答があるか否かを判定する。
【００４７】
また、応答判定部１７０は、一定時間内に応答があると判定する場合には、着信先または転送先が着信に対して応答したと判断して、着信に対する応答履歴を記憶する履歴テーブル２３０に着信履歴を追加する。
【００４８】
また、応答判定部１７０は、一定時間内に応答がないと判定する場合には、在席していても電話が取れない状態であると判断して、着信先または転送先と異なる転送先候補から新たな転送先を探索させるために、着信先または転送先を発信元グループ内転送先抽出部１３０に出力する。
【００４９】
なお、応答判定部１７０は、一定時間内に応答がないと判定された着信先または転送先を発信元グループ内転送先抽出部１３０に出力するものとしたが、着信先または転送先を記憶部２００に一時的に記憶するものとしても良い。
【００５０】
ここで、履歴テーブル２３０に記憶されるデータの構造について図５を参照しながら説明する。図５は、履歴テーブルのデータ構造の一例を示す図である。図５に示すように、
履歴テーブル２３０には、着信履歴ごとに、ＰＣ番号２３０ａ、ＰＣ管理者２３０ｂ、着信時間２３０ｃ、終了時間２３０ｄ、発信元番号２３０ｅおよび発信元名２３０ｆが含まれる。
【００５１】
ＰＣ番号２３０ａは、着信に対して応答したＰＣ管理者が管理するＰＣ端末２０の番号である。ＰＣ管理者２３０ｂは、着信に対して応答したＰＣ端末２０の管理者の名称である。着信時間２３０ｃは、着信に対して応答を開始した時間である。終了時間２３０ｄは、着信に対して応答を終了した時間である。発信元番号２３０ｅは、電話を発信した発信元の電話番号である。発信元名２３０ｆは、発信元番号２３０ｅに対応する発信元の名称である。
【００５２】
図２に戻って、管理テーブル作成部１８０は、定期的に履歴テーブル２３０に格納された着信履歴を用いて、管理テーブル２２０を作成する。具体的には、管理テーブル作成部１８０は、例えば図示しないプログラムから定期的に管理テーブル２２０の作成をする旨の要求が起動されると、履歴テーブル２３０から、所定の集約条件および所定の抽出条件に基づいて、発信元（発信元番号２３０ｅ）ごとに、ＰＣ管理者２３０ｂのＰＣ番号２３０ａを抽出する。なお、管理テーブル作成部１８０は、図示しないプログラムから管理テーブル２２０の作成をする旨の要求が起動されるものとしたが、電話転送支援装置１０に接続される図示しない端末から同様の要求が起動されるものとしても良い。
【００５３】
ここで、所定の集約条件とは、抽出条件によってデータを抽出する際の元となる着信履歴の集合を作成する条件であり、ここでは、発信元の発信元番号２３０ｅおよびＰＣ管理者のＰＣ番号２３０ａの組み合わせを集約条件とする。
【００５４】
また、所定の抽出条件とは、例えば、ＰＣ管理者のＰＣ番号２３０ａが発信元（発信元番号２３０ｅ）からの応答回数が３回以上である場合および発信元（発信元番号２３０ｅ）からの応答累積時間が１時間以上である場合のいずれかの条件を満たす場合である。つまり、応答回数または応答累積時間が多ければ多いほど、その条件に該当するＰＣ管理者２３０ｂが発信元（発信元番号２３０ｅ）と、より関連性が高いと判断される。すなわち、管理テーブル作成部１８０は、所定の集約条件から作成された集合ごとに、所定の抽出条件に合致したＰＣ番号２３０ａを、履歴テーブル２３０から抽出する。
【００５５】
なお、応答回数は、集約条件によって作成された着信履歴の集合ごとに抽出される着信履歴の数であり、ここでは、発信元番号２３０ｅおよびＰＣ管理者のＰＣ番号２３０ａの組み合わせごとに抽出される着信履歴の数である。また、応答累積時間は、集約条件によって作成された着信履歴の集合ごとに抽出される着信履歴ごとに着信履歴に含まれる終了時間２３０ｄから着信時間２３０ｃを引いた時間の合計時間である。
【００５６】
また、管理テーブル作成部１８０は、抽出したＰＣ番号２３０ａを優先順位の高い順に並べ替え、並び替えられたＰＣ番号２３０ａを順番に結合して得られたレコードを管理テーブル２２０に作成する。具体的には、管理テーブル作成部１８０は、並べ替えの順を、応答累積時間の値が大きいＰＣ番号２３０ａほど優先順位を高くして並べ替える。なお、管理テーブル作成部１８０は、並べ替えの順を、応答累積時間の値が大きい順としたが、これに限定されるものではなく、例えば応答回数の多い順としても良い。この場合、管理テーブル作成部１８０は、発信元からの応答回数が同一である場合には、より直近に応答したＰＣ番号２３０ａを優先順位の上位として並べ替えても良い。
【００５７】
次に、実施例に係る制御部の処理を、図６を参照して説明する。図６は、実施例に係る制御部の処理手順を示すフローチャートである。
【００５８】
まず、発信元から発信された着信が、着信判定部１１０によって取得されたと判定されると（Ｓ１１０）、着信判定部１１０は、着信に対応するパケットデータから発信元の電話番号を示す発信元番号、さらに着信に対応する音声パケットデータから着信先を抽出する。そして、着信判定部１１０は、抽出した発信元の発信元番号および着信先を在席判定部１２０に出力する。
【００５９】
次に、在席判定部１２０は、着信判定部１１０から取得された着信先が在席しているか否かを、状態テーブル２１０を参照して判定する（Ｓ１２０）。具体的には、在席判定部１２０は、状態テーブル２１０から着信先に対応する在席フラグを参照して、在席フラグが「在席中」を示す値（例えば「１」）であるか、「不在」を示す値（例えば「０」）であるかを判定する。
【００６０】
そして、在席判定部１２０は、着信先が在席していると判定する場合には（Ｓ１２０Ｙｅｓ）、発信元からの着信を着信先に送信するように転送装置３０に指示する。このとき、在席判定部１２０は、着信先が応答したか否かを判断させるために、着信先を応答判定部１７０に出力する。
【００６１】
一方、在席判定部１２０は着信先が在席していないと判定する場合（Ｓ１２０Ｎｏ）、転送先抽出処理によって着信先に代わる転送先を抽出する（Ｓ１３０）。なお、転送先抽出処理は、応答判定部１７０から移行する場合には、転送フラグとして一時的に記憶部２００に記憶されている着信先または転送先を除外した転送先を抽出する。
【００６２】
引き続き、転送部１６０は、転送先抽出処理によって決定された転送先に着信を転送するように転送装置３０に指示する（Ｓ１４０）。これにより、発信元からの着信が、転送装置３０によって着信先から転送先に切り替えられて転送される。そして、転送部１６０は、転送先が応答したか否かを判断させるために、転送先を応答判定部１７０に出力する。
【００６３】
その後、応答判定部１７０は、在席判定部１２０によって着信先を取得する場合または転送部１６０によって転送先を取得する場合には、取得した着信先または転送先を転送フラグとして記憶部２００に一時的に記憶する（Ｓ１５０）。なお、転送フラグは、転送先抽出処理によって転送先を抽出する際に、除外する転送先として使用される。
【００６４】
応答判定部１７０は、在席判定部１２０から着信先を取得した場合、または、転送部１６０から転送先を取得した場合に、着信先または転送先を取得してから一定時間内に応答があるか否かを判定する（Ｓ１６０）。そして、応答判定部１７０は、着信先または転送先を取得してから一定時間内に応答がないと判定する場合には（Ｓ１６０Ｎｏ）、在席していても電話が取れない状態であると判断して、Ｓ１３０に移行する。
【００６５】
一方、応答判定部１７０は、着信先または転送先を取得してから一定時間内に応答があると判定する場合には（Ｓ１６０Ｙｅｓ）、着信先または転送先が着信に対して応答したと判断して、履歴テーブル２３０に着信履歴を追加する（Ｓ１７０）。
【００６６】
次に、図６に示すＳ１３０の処理手順について、図７を用いて説明する。図７は、実施例に係る転送先抽出処理の処理手順を示すフローチャートである。
【００６７】
まず、在席判定部１２０から出力された発信元の発信元番号を取得した発信元グループ内転送先抽出部１３０は、取得した発信元の発信元番号に対応する転送先候補を管理テーブル２２０から抽出する。具体的には、在席判定部１２０は、在席判定部１２０から出力された発信元の発信元番号２２０ａに対応するＰＣ番号２２０ｃを転送先候補として管理テーブル２２０から抽出する。なお、管理テーブル２２０から抽出された転送先候補は、優先順位の高い順に並べられているものとする。
【００６８】
そして、発信元グループ内転送先抽出部１３０は、抽出した転送先候補から在席中の転送先候補を、状態テーブル２１０から抽出する（Ｓ２１０）。具体的には、発信元グループ内転送先抽出部１３０は、抽出した転送先候補に含まれる各ＰＣ端末のうち在席フラグ２１０ｃに在席中の「１」が記憶されているＰＣ番号２１０ａを抽出する。
【００６９】
そして、転送先有無判定部１５０は、発信元グループ内転送先抽出部１３０から抽出した結果を取得すると、転送先候補があるか否かを判定する（Ｓ２２０）。
【００７０】
そして、転送先有無判定部１５０は、転送先候補がないと判定する場合には（Ｓ２２０Ｎｏ）、発信元には転送先がないと判断して、発信元と異なる他の発信元から転送先を探索させるために、発信元の発信元番号を他発信元抽出部１４１に出力する。
【００７１】
引き続き、転送先有無判定部１５０から発信元の発信元番号を取得した他発信元抽出部１４１は、発信元に対応する転送先候補と共通する転送先候補を有する他の発信元を抽出する（Ｓ２３０）。具体的には、他発信元抽出部１４１は、発信元に対応する転送先候補と、その発信元と異なる他の発信元に対応する転送先候補と、の共通する転送先候補の共通度合いを、他の発信元ごとに管理テーブル２２０から算出する。そして、他発信元抽出部１４１は、他の発信元ごとに算出された各共通度合いのうち所定の基準以上且つ一番大きい共通度合いとなる他の発信元の発信元番号を抽出する。
【００７２】
そして、転送先候補抽出部１４２は、他発信元抽出部１４１によって抽出された他の発信元の発信元番号に対応する転送先候補を管理テーブル２２０から抽出する。なお、管理テーブル２２０から抽出された転送先候補は、優先順位の高い順に並べられているものとする。そして、転送先候補抽出部１４２は、抽出した転送先候補から在席中の転送先候補を、状態テーブル２１０から抽出する（Ｓ２４０）。
【００７３】
そして、転送先候補抽出部１４２は、抽出した結果を転送先有無判定部１５０に出力して、抽出した結果から転送先候補の有無を判定させるために、Ｓ２２０に移行する。
【００７４】
一方、転送先有無判定部１５０は、転送先候補があると判定する場合には（Ｓ２２０Ｙｅｓ）、抽出した結果から優先順位の高い転送先候補を転送先に決定する（Ｓ２５０）。
【００７５】
次に、実施例に係る管理テーブル作成部１８０の処理を、図８を参照して説明する。図８は、実施例に係る管理テーブル作成部の処理手順を示すフローチャートである。
【００７６】
まず、電話転送支援装置１０内の図示しないプログラムから所定の時刻に管理テーブルの作成をする旨の要求が管理テーブル作成部１８０に出力されると、管理テーブル作成部１８０は、管理テーブル２２０に記憶された情報を、図示しないが電話転送支援装置１０に内蔵または外付けされたハードディスク装置にバックアップする（Ｓ３１０）。
【００７７】
そして、管理テーブル作成部１８０は、管理テーブル２２０に記憶された全ての情報を削除する（Ｓ３２０）。
【００７８】
引き続き、管理テーブル作成部１８０は、履歴テーブル２３０から、所定の抽出条件および所定の集約条件に基づいて、発信元とＰＣ管理者のＰＣ番号とを対にした履歴データを、発信元ごとにＰＣ番号の優先順位の高い順に抽出する（Ｓ３３０）。
【００７９】
具体的には、管理テーブル作成部１８０は、発信元の発信元番号２３０ｅおよびＰＣ管理者のＰＣ番号２３０ａを集約条件として、同じ発信元番号２３０ｅおよびＰＣ番号２３０ａを１つの集約された集合として集合ごとに履歴テーブル２３０から着信履歴を抽出する。そして、管理テーブル作成部１８０は、集合ごとに抽出された着信履歴から、所定の抽出条件によって、発信元番号２３０ｅごとに、抽出条件に合致するＰＣ管理者のＰＣ番号２３０ｂを抽出する。
【００８０】
ここで、所定の抽出条件とは、例えばＰＣ管理者のＰＣ番号２３０ｂが発信元番号２３０ｅからの応答回数が３回以上である場合および発信元番号２３０ｅからの応答累積時間が１時間以上である場合のいずれかの条件を満たす場合である。さらに、管理テーブル作成部１８０は、発信元番号２３０ｅごとに抽出されたＰＣ管理者のＰＣ番号２３０ａを、例えば応答累積時間の値が大きいＰＣ番号２３０ａを優先して順番に並べ替える。
【００８１】
そして、管理テーブル作成部１８０は、抽出した履歴データから先頭の履歴データを今回処理される履歴データとして選択する（Ｓ３４０）。このとき、管理テーブル作成部１８０は、今回の処理は初回であるため、前回処理された履歴データの発信元として例えば空白データを記憶部２００の一次領域に格納する。
【００８２】
引き続き、管理テーブル作成部１８０は、今回処理される履歴データの発信元と記憶部２００の一次領域に格納された前回処理された履歴データの発信元とを比較して、発信元が同一であるか否かを判定する（Ｓ３５０）。
【００８３】
発信元が同一でないと判定された場合には（Ｓ３５０Ｎｏ）、管理テーブル作成部１８０は、今回処理される発信元のレコードが管理テーブル２２０にないと判断して、発信元の発信元番号２２０ａおよびＰＣ番号２２０ｃを１レコードとして、当該レコードを管理テーブル２２０に新規作成する（Ｓ３６０）。このとき、管理テーブル作成部１８０は、記憶部２００の一次領域の前回処理された履歴データの発信元に、今回処理された履歴データの発信元番号を上書きして格納する。
【００８４】
一方、発信元が同一であると判定された場合には（Ｓ３５０Ｙｅｓ）、管理テーブル作成部１８０は、今回処理される発信元のレコードが管理テーブル２２０にあると判断して、管理テーブル２２０に格納されている同一発信元に対応するＰＣ番号を編集して更新する（Ｓ３７０）。
【００８５】
具体的には、管理テーブル作成部１８０は、管理テーブル２２０に格納されている同一発信元番号２２０ａに対応するＰＣ番号２２０ｃの内容に今回処理される履歴データのＰＣ番号を結合した文字列をＰＣ番号２２０ｃとして管理テーブル２２０に更新する。このとき、管理テーブル作成部１８０は、記憶部２００の一次領域の前回処理された履歴データの発信元に、今回処理された履歴データの発信元の発信元番号を上書きして格納する。
【００８６】
そして、管理テーブル作成部１８０は、抽出した履歴データから次の履歴データを選択する（Ｓ３８０）。
【００８７】
その後、履歴テーブル作成部１８０は、抽出した履歴データから次の履歴データを選択できなかったか否かを判定する（Ｓ３９０）。
【００８８】
抽出した履歴データから次の履歴データを選択できたと判定された場合には（Ｓ３９０Ｎｏ）、管理テーブル作成部１８０は、選択した次の履歴データを今回の履歴データとして管理テーブル作成処理を行うために、Ｓ３５０に移行する。
【００８９】
一方、抽出した履歴データから次の履歴データを選択できなかったと判定された場合には（Ｓ３９０Ｙｅｓ）、管理テーブル作成部１８０は、管理テーブル作成処理を終了する。
【００９０】
以上のように本実施例によれば、電話転送支援装置１０は、通信要求を発信する発信元と、前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と、を対応付けて記憶する管理テーブル２２０と、を備える。そして、電話転送支援装置１０は、第１の発信元から通信要求があったとき、管理テーブル２２０から前記第１の発信元に対応付けられた転送先候補を抽出する。そして、電話転送支援装置１０は、抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、発信元と異なる他の発信元に対応付けられた転送先候補を、管理テーブル２２０から抽出する。そして、電話転送支援装置１０は、抽出された他の発信元に対応付けられた転送先候補の中から、発信元に対応付けられた転送先候補と共通する転送先候補と異なる転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する。
【００９１】
かかる構成によれば、電話転送支援装置１０は、発信元に対応付けられたいずれの転送先候補に転送できなくても、発信元に対応付けられた転送先候補の一部と共通する転送先候補を含む他の発信元に対応付けられた転送先候補であれば共通の転送先候補とほぼ同様な対応能力を有していると想定できるため、発信元に適した転送先に転送することができる。その結果、発信元の発信者は、適切な転送先と通話することができることとなり、作業の滞りを軽減することができる。
【００９２】
また、電話転送支援装置１０は、発信元に対応付けられたいずれの転送先候補に転送できなくても、適切な転送先を自動的に決定して転送するために、発信元からの着信を取得してから転送するまでの作業工数を大幅に削減することができる。
【００９３】
以上、本発明の実施例について説明したが、本実施例によって本発明の技術的思想の範囲が限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載した技術的範囲の範囲を逸脱しない限り、各種様々な実施例が実施可能であることは言うまでもない。また、本実施例に記載した効果は、これに限定されるものではない。
【００９４】
また、図示した電話転送支援装置１０の各構成要素は機能概念的に記載したものであって、必ずしも物理的に図示のように構成されるものではなく、その電話転送支援装置１０の具体的な態様は図示のものに限縮されるものでは到底ないことは言うまでもない。
【００９５】
なお、電話転送支援装置１０にて行われる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵ（Central Processing Unit）（またはＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＭＣＵ（Micro Controller Unit）などのマイクロ・コンピュータ）および当該ＣＰＵ（またはＭＰＵ、ＭＣＵなどのマイクロ・コンピュータ）にて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現されても良い。
【００９６】
以上の実施例に係る実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【００９７】
（付記１）通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と対応付けて記憶する記憶手段と、
第１の発信元から通信要求があったとき、前記記憶手段から前記第１の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する第１の抽出手段と、
前記第１の抽出手段によって抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、前記第１の抽出手段によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第１の発信元と異なる第２の発信元に対応付けられた転送先候補を、前記記憶手段から抽出する第２の抽出手段と、
前記第２の抽出手段によって抽出された転送先候補の中から、前記第１の抽出手段によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送手段と、
を有することを特徴とする電話転送支援装置。
【００９８】
（付記２）前記第２の抽出手段は、
前記第１の発信元と異なる発信元のうち、前記第１の発信元に対応付けられた転送先候補と共通する転送先候補の割合が所定の割合以上である発信元を第２の発信元とすることを特徴とする付記１に記載の電話転送支援装置。
【００９９】
（付記３）転送先候補ごとに転送が可能か否かを示す転送可否情報を記憶する転送可否記憶手段を有し、
前記第１の抽出手段は、
前記記憶手段から前記第１の発信元に対応付けられた転送先候補を抽出し、抽出された転送先候補に対応する転送可否情報を前記転送可否記憶手段から参照し、参照された転送可否情報に基づいて、抽出された転送先候補への転送が可能か否かを判定する転送可否判定手段を含むことを特徴とする付記１または付記２に記載の電話転送支援装置。
【０１００】
（付記４）過去に通信要求を発信した発信元ごとに当該通信要求が転送された転送先候補との通信履歴を記憶する通信履歴記憶手段を有し、
前記記憶手段は、
前記発信元に対応する転送先候補のうち、当該発信元と所定回数以上または所定時間以上通信した転送先候補を前記通信履歴記憶手段から抽出し、抽出された転送先候補を前記発信元に対応付けて記憶することを特徴とする付記１から付記３のいずれか１つに記載の電話転送支援装置。
【０１０１】
（付記５）通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と対応付けて記憶する記憶手順と、
第１の発信元から通信要求があったとき、前記記憶手順から前記第１の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する第１の抽出手順と、
前記第１の抽出手順によって抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、前記第１の抽出手順によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第１の発信元と異なる第２の発信元に対応付けられた転送先候補を、前記記憶手順から抽出する第２の抽出手順と、
前記第２の抽出手順によって抽出された転送先候補の中から、前記第１の抽出手順によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送手順と、
を含む電話転送支援プログラムをコンピュータに実行させることを特徴とするコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【０１０２】
（付記６）過去に通信要求を発信した発信元ごとに当該通信要求が転送された転送先候補との通信履歴を記憶する通信履歴記憶手順を含み、
前記記憶手順は、
前記発信元に対応する転送先候補のうち、当該発信元と所定回数以上または所定時間以上通信した転送先候補を前記通信履歴記憶手順から抽出し、抽出された転送先候補を前記発信元に対応付けて記憶することを特徴とする付記５に記載のコンピュータ読み取り可能な記録媒体。
【０１０３】
（付記７）通信要求を発信する発信元ごとに前記発信元から発信された通信要求が転送される転送先候補と対応付けて記憶する記憶工程と、
第１の発信元から通信要求があったとき、前記記憶工程から前記第１の発信元に対応付けられた前記転送先候補を抽出する第１の抽出工程と、
前記第１の抽出工程によって抽出されたいずれの転送先候補にも転送することができないとき、前記第１の抽出工程によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補を含む、前記第１の発信元と異なる第２の発信元に対応付けられた転送先候補を、前記記憶工程から抽出する第２の抽出工程と、
前記第２の抽出工程によって抽出された転送先候補の中から、前記第１の抽出工程によって抽出された転送先候補と共通する転送先候補以外の転送先候補を転送先に決定し、決定された転送先に通信要求を転送する転送工程と、
を含むことを特徴とする電話転送支援方法。
【０１０４】
（付記８）過去に通信要求を発信した発信元ごとに当該通信要求が転送された転送先候補との通信履歴を記憶する通信履歴記憶工程を含み、
前記記憶工程は、
前記発信元に対応する転送先候補のうち、当該発信元と所定回数以上または所定時間以上通信した転送先候補を前記通信履歴記憶工程から抽出し、抽出された転送先候補を前記発信元に対応付けて記憶することを特徴とする付記７に記載の電話転送支援方法。
【符号の説明】
【０１０５】
１０  電話転送支援装置
１１０  着信判定部
１２０  在席判定部
１３０  発信元グループ内転送先抽出部
１４０  他発信元グループ内転送先抽出部
１４１  他発信元抽出部
１４２  転送先候補抽出部
１５０  転送先有無判定部
１６０  転送部
１７０  応答判定部
１８０  管理テーブル作成部
２００  記憶部
２１０  状態テーブル
２２０  管理テーブル
２３０  履歴テーブル
【図１】
2010213233.tif 000003
【図２】
2010213233.tif 000004
【図３】
2010213233.tif 000005
【図４】
2010213233.tif 000006
【図５】
2010213233.tif 000007
【図６】
2010213233.tif 000008
【図７】
2010213233.tif 000009
【図８】
2010213233.tif 000010