(57)【要約】      （修正有）【課題】メールによる問い合わせに対して、回答者の作業負担を軽減できるとともに、回答とともに有効な情報を提供する。【解決手段】アナウンス情報生成装置は、キーワードとキーワードに関連するアナウンス情報とを対応付けて記憶するアナウンス情報記憶手段と、電子メールからキーワードを抽出するキーワード抽出手段と、キーワード抽出手段が抽出したキーワードに基づいて、アナウンス情報記憶手段からキーワードに対応するアナウンス情報を選択するアナウンス情報選択手段と、アナウンス情報選択手段が選択したアナウンス情報を付加して返信用の電子メールを作成するためのテンプレートを生成するテンプレート生成手段と、テンプレート生成手段が生成したテンプレートに基づいて、問い合わせ事項への回答情報を含む回答メールを生成する返信用メール生成手段とを備える。【選択図】図２０
2010205044.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
キーワードと前記キーワードに関連するアナウンス情報とを対応付けて記憶するアナウンス情報記憶手段と、
電子メールから前記キーワードを抽出するキーワード抽出手段と、
前記キーワード抽出手段が抽出した前記キーワードに基づいて、前記アナウンス情報記憶手段から前記キーワードに対応する前記アナウンス情報を選択するアナウンス情報選択手段と、
前記アナウンス情報選択手段が選択した前記アナウンス情報を付加して返信用の電子メールを作成するためのテンプレートを生成するテンプレート生成手段と、
前記テンプレート生成手段が生成した前記テンプレートに基づいて、前記電子メールに対する返信用の電子メールを生成する返信用メール生成手段とを
備えたことを特徴とするアナウンス情報生成装置。
【請求項２】
アナウンス情報記憶手段は、過去にキーワード抽出手段に抽出された回数が多い順にキーワードを記憶し、
キーワード抽出手段は、前記アナウンス情報記憶手段が記憶する前記キーワード順に電子メールから前記キーワードを抽出する
請求項１記載のアナウンス情報生成装置。
【請求項３】
アナウンス情報選択手段は、キーワード抽出手段が抽出した複数のキーワードに対応するアナウンス情報が複数存在する場合、対応する前記キーワードの数が多い前記アナウンス情報を優先的に選択する
請求項１又は請求項２記載のアナウンス情報生成装置。
【請求項４】
アナウンス情報記憶手段は、アナウンス情報と対応付けて前記アナウンス情報の重要度と表示位置を示す表示位置情報とを記憶し、
テンプレート生成手段は、アナウンス情報選択手段が選択した前記アナウンス情報と対応付けられた前記重要度と前記表示位置情報とに基づいてテンプレートを生成する
請求項１から請求項３のうちのいずれか１項に記載のアナウンス情報生成装置。
【請求項５】
アナウンス情報記憶手段が記憶するデータを更新するデータ更新手段を含む
請求項１から請求項４のうちのいずれか１項に記載のアナウンス情報生成装置。
【請求項６】
電子メールからキーワードを抽出するキーワード抽出ステップと、
抽出した前記キーワードに基づいて、前記キーワードと前記キーワードに関連するアナウンス情報とを対応付けて記憶する記憶手段から、対応する前記アナウンス情報を選択するアナウンス情報選択ステップと、
選択した前記アナウンス情報を付加して返信用の電子メールを作成するためのテンプレートを生成するテンプレート生成ステップと、
生成した前記テンプレートに基づいて、前記電子メールに対する返信用の電子メールを生成する返信用メール生成ステップとを
含むことを特徴とするアナウンス情報生成方法。
【請求項７】
キーワード抽出ステップで、過去に当該キーワード抽出ステップにおいて抽出された回数が多い順に記憶手段に記憶されたキーワード順に電子メールから前記キーワードを抽出する
請求項６記載のアナウンス情報生成方法。
【請求項８】
キーワードと前記キーワードに関連するアナウンス情報とを対応付けて記憶する記憶手段を備えたコンピュータに、
電子メールから前記キーワードを抽出するキーワード抽出処理と、
抽出した前記キーワードに基づいて、対応する前記アナウンス情報を選択するアナウンス情報選択処理と、
選択した前記アナウンス情報を付加して返信用の電子メールを作成するためのテンプレートを生成するテンプレート生成処理と、
生成した前記テンプレートに基づいて、前記電子メールに対する返信用の電子メールを生成する返信用メール生成処理とを
実行させるためのアナウンス情報生成プログラム。
【請求項９】
過去にキーワード抽出処理で抽出された回数が多い順にキーワードを記憶する記憶手段を備えたコンピュータに、
キーワード抽出処理で、前記キーワード順に電子メールから前記キーワードを抽出する処理を実行させる
請求項８記載のアナウンス情報生成プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、利用者にアナウンスする情報を生成するアナウンス情報生成装置、アナウンス情報生成方法及びアナウンス情報生成プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、インターネットの普及により、ＷＥＢ２．０の社会に突入していると言われている。その先駆けが、インターネットを用いたＷＥＢ上での無店舗販売と言われている。そこでは、利用者が興味を持った項目を検索したときに、他の利用者が同様の項目を選択している旨のメッセージを表示したり、選択した項目に関連する情報を提供することで、利用者の購買意欲を向上させている。
【０００３】
このような、情報を提供するシステムとして、例えば、特許文献１には、不特定多数の利用者からの商品に関する質問に対して、質問への回答とともに商品の使用環境に関連する関連情報を併せて提供するシステムが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００５−１７５４６９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
このような、関連する情報を提供するシステムは、利用者が検索した内容をサーバー側で蓄積して活用することによって実現されている。利便性を考えるならば、この方法は、関連する情報まで提供してくれるため、利用者にとっては使い勝手がよい。しかし、利用するたびに画一的な情報が表示されるという弊害がある。
【０００６】
また、ヘルプデスクなどでは、これまで電子メール（以下、メール）での問い合わせに対して、回答だけを返信していた。最近では、問い合わせ者へのサービスとして、回答者側の情報を付加してメールを送信する場面が多くなっている。当初、ヘルプデスクなどでは、決まったアナウンス情報をテンプレートに配置し、毎回同じ情報を送信するのが常であった。しかしながら、上記のインターネットでの検索サービスのときのように、毎回同じ情報を提供していては、利用者が迷惑するだけであり、重要なアナウンス情報を見てもらえなくなる。そこで、一般的な対応策として、複数のテンプレートを用意しておき、回答者が、回答のたびに使用するテンプレートを選択することで対応している。
【０００７】
しかし、これでは、状況に応じて最適なテンプレートを選択しなければならず、回答者の作業が煩雑になる。また、類似のテンプレートが存在すると、回答者が、誤って別のテンプレートを使用してしまう危険性をはらんでいる。
【０００８】
また、特許文献１に記載されたシステムでは、フォーマットが固定された所定の項目内において適用可能であるにすぎず、メールのような不定形な問い合わせには適用することができない。
【０００９】
そこで、本発明は、メールによる問い合わせに対して、回答者の作業負担を軽減できるとともに、回答とともに有効な情報を提供することができるアナウンス情報生成装置、アナウンス情報生成方法及びアナウンス情報生成プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明によるアナウンス情報生成装置は、キーワードとキーワードに関連するアナウンス情報とを対応付けて記憶するアナウンス情報記憶手段と、電子メールからキーワードを抽出するキーワード抽出手段と、キーワード抽出手段が抽出したキーワードに基づいて、アナウンス情報記憶手段からキーワードに対応するアナウンス情報を選択するアナウンス情報選択手段と、アナウンス情報選択手段が選択したアナウンス情報を付加して返信用の電子メールを作成するためのテンプレートを生成するテンプレート生成手段と、テンプレート生成手段が生成したテンプレートに基づいて、問い合わせ事項への回答情報を含む回答メールを生成する返信用メール生成手段とを備えたことを特徴とする。
【００１１】
本発明によるアナウンス情報生成方法は、電子メールからキーワードを抽出するキーワード抽出ステップと、抽出したキーワードに基づいて、キーワードとキーワードに関連するアナウンス情報とを対応付けて記憶する記憶手段から、対応するアナウンス情報を選択するアナウンス情報選択ステップと、選択したアナウンス情報を付加して返信用の電子メールを作成するためのテンプレートを生成するテンプレート生成ステップと、生成した前記テンプレートに基づいて、前記電子メールに対する返信用の電子メールを生成する返信用メール生成ステップとを含むことを特徴とする。
【００１２】
本発明によるアナウンス情報生成プログラムは、キーワードとキーワードに関連するアナウンス情報とを対応付けて記憶する記憶手段を備えたコンピュータに、電子メールからキーワードを抽出するキーワード抽出処理と、抽出したキーワードに基づいて、対応するアナウンス情報を選択するアナウンス情報選択処理と、選択したアナウンス情報を付加して返信用の電子メールを作成するためのテンプレートを生成するテンプレート生成処理と、生成したテンプレートに基づいて、問い合わせ事項への回答情報を含む回答メールを生成する返信用メール生成処理とを実行させるためのものである。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、メールによる問い合わせに対して、回答者の作業負担を軽減できるとともに、回答とともに有効な情報を提供することができるをすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明によるアナウンス情報生成装置を適用したシステムの構成例を示すブロック図である。
【図２】アナウンス情報生成装置の機能構成例を示す機能ブロック図である。
【図３】キーワードテーブルの例を示す説明図である。
【図４】メールユーザ情報の例を示す説明図である。
【図５】アナウンス情報の例を示す説明図である。
【図６】アナウンス情報生成装置が実行する処理例を示す流れ図である。
【図７】キーワードテーブルの例を示す説明図である。
【図８】キーワードテーブルのカウンタが加算された例を示す説明図である。
【図９】キーワードテーブルがソートされた例を示す説明図である。
【図１０】編集用テーブルの例を示す説明図である。
【図１１】ソート前の編集用テーブルの例を示す説明図である。
【図１２】ソート後の編集用テーブルの例を示す説明図である。
【図１３】Ｓｕｂｊｅｃｔが示すデータに基づいて、関連するキーワードを抽出する処理の一例を示す流れ図である。
【図１４】ワークテーブルの一例を示す説明図である。
【図１５】受信したメールがキーワードを含んでいるか否かを調査（検索）する処理の一例を示す流れ図である。
【図１６】アナウンス情報生成装置が実行する処理例を示す流れ図である。
【図１７】決定処理における処理例を示す説明図である。
【図１８】アナウンス履歴情報を含むメールユーザ情報を示す説明図である。
【図１９】メールヘッダ情報の一部を省略し、モデル化した例を示す説明図である。
【図２０】アナウンス情報生成装置の最小の構成例を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明の実施形態について図面を参照して説明する。図１は、本発明によるアナウンス情報生成装置を適用したシステムの構成例を示す説明図である。図１に示すように、アナウンス情報生成装置を適用したシステムは、問い合わせ者ＰＣ１（パーソナルコンピュータ）と、回答者ＰＣ２とを含む。また、問い合わせ者ＰＣ１と、回答者ＰＣ２とは、ネットワーク３を介して相互に接続されている。
【００１６】
図２は、アナウンス情報生成装置の機能構成例を示す機能ブロック図である。アナウンス情報生成装置１０は、具体的には、プログラムに従って動作するパーソナルコンピュータ等の情報処理装置によって実現される。図２に示すように、アナウンス情報生成装置１０は、メール受信手段１１、メール解析手段１２、回答シート作成手段１３、メール回答作成手段１４、メール送信手段１５、キーワードテーブル更新手段１６、メールユーザ情報更新手段１７、及びアナウンス情報更新手段１８を含む。また、アナウンス情報生成装置１０は、キーワードテーブル１９、メールユーザ情報データベース２０、及びアナウンス情報データベース２１を含む。なお、本実施形態において、アナウンス情報生成装置１０は、例えば、回答者ＰＣ２によって実現される。なお、アナウンス情報生成装置１０は、回答者ＰＣ２以外の情報処理装置を用いて実現されてもよい。
【００１７】
＜メール受信手段１１＞
メール受信手段１１は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵ及びネットワークインターフェース部によって実現される。メール受信手段１１は、問い合わせ者ＰＣ１が送信するメールをネットワーク３を介して受信する機能を備えている。
【００１８】
＜メール解析手段１２＞
メール解析手段１２は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵによって実現される。メール解析手段１２は、メール受信手段１１が受信した問い合わせメールの中から、キーワードテーブル１９に含まれるキーワードに基づいて、メールが含む情報を調査（検索）する機能を備えている。
【００１９】
メール解析手段１２は、メール受信手段１１が受信したメールが関係者以外（例えば、情報を提供する必要のない人）からであった場合、アナウンス情報の付加は行わないため、そのままメール回答作成手段１４の処理に移行する制御を行う機能を備えている。メール解析手段１２は、メール受信手段１１が受信したメールが含むメールヘッダの情報から、送信者メールアドレスや日時、タイトル、追記メールの有無を抽出してメールユーザ情報データベース２０に格納させる機能を備えている。メール解析手段１２は、メール受信手段１１が受信したメールの内容からキーワードを抽出してメールユーザ情報データベース２０に格納させる機能を備えている。具体的には、メール解析手段１２は、メールの内容とキーワードテーブル１９に格納されているキーワードとを比較することでキーワードを抽出する。
【００２０】
＜回答シート作成手段１３＞
回答シート作成手段１３は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵによって実現される。回答シート作成手段１３は、メール解析手段が抽出したキーワードに基づいて、最適なアナウンス情報を選択する機能を備えている。回答シート作成手段１３は、選択したアナウンス情報を用いて、問い合わせへの回答となる回答メールのテンプレートである回答シートを自動作成する機能を備えている。
【００２１】
回答シート作成手段１３は、メールユーザ情報データベース２０が格納するキーワードに基づいて、アナウンス情報データベース２１が格納するアナウンス情報を選択し、回答シートに反映させる機能を備えている。なお、反映させるアナウンス情報が複数存在する場合には、回答シート作成手段１３は、該当するアナウンス情報がなくなるまで反映させる処理を繰り返す。
【００２２】
＜メール回答作成手段１４＞
メール回答作成手段１４は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵによって実現される。メール回答作成手段１４は、回答シート作成手段１３が作成した回答シートに基づいて、回答者の操作に従って、問い合わせに回答するメールを作成する機能を備えている。
【００２３】
＜メール送信手段１５＞
メール送信手段１５は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵ及びネットワークインターフェース部によって実現される。メール送信手段１５は、メール回答作成手段１４が作成した回答メールをネットワーク３を介して問い合わせ者に送信する機能を備えている。
【００２４】
＜キーワードテーブル１９＞
キーワードテーブル１９は、メール解析するためのキーワードを含むテーブルである。キーワードテーブル１９は、具体的には、磁気ディスク装置や光ディスク装置等の記憶装置によって記憶される。図３は、キーワードテーブル１９の一例を示す説明図である。図３に示すように、キーワードテーブル１９は、シリーズ名やキーワードなどを含む。なお、アナウンス情報生成装置は、キーワードテーブル１９が含むデータを所定期間ごとにバックアップする。
【００２５】
＜メールユーザ情報データベース２０＞
メールユーザ情報データベース２０は、具体的には、磁気ディスク装置や光ディスク装置等の記憶装置によって実現される。図４は、メールユーザ情報の一例を示す説明図である。メールユーザ情報データベース２０は、図４に示すように、問い合わせ者に関するデータを格納する。また、メールユーザ情報データベース２０が格納するお礼回数のデータは、例えば、問い合わせ者へのインセンティブを検討するときに参照される。
【００２６】
＜アナウンス情報データベース２１＞
アナウンス情報データベース２１は、具体的には、磁気ディスク装置や光ディスク装置等の記憶装置によって実現される。図５は、メールユーザ情報の一例を示す説明図である。アナウンス情報データベース２１は、図５に示すように、アナウンスする情報やその属性を格納する。
【００２７】
＜キーワードテーブル更新手段１６＞
キーワードテーブル更新手段１６は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵによって実現される。キーワードテーブル更新手段１６は、キーワードテーブル１９が含むデータを更新する機能を備えている。例えば、キーワードテーブル更新手段１６が、キーワードテーブル１９が含むキーワードの優先度を変更することによって、よりタイムリーなアナウンス情報の提供が可能となる。なお、キーワードの優先度の判断は、問い合わせキーワードのカウンタデータ及びバックアップされたカウンタデータから判断することができる。
【００２８】
＜メールユーザ情報更新手段１７＞
メールユーザ情報更新手段１７は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵによって実現される。メールユーザ情報更新手段１７は、メールユーザ情報データベース２０が格納するデータを更新する機能を備えている。
【００２９】
メールユーザ情報更新手段１７は、メールユーザ情報データベース２０が格納するアナウンス可否フラグを、メール内容を判断して自動更新するが、不具合等により更新されなかった場合には、ユーザの操作に従って更新する。
【００３０】
＜アナウンス情報更新手段１８＞
アナウンス情報更新手段１８は、具体的には、プログラムに従って動作する情報処理装置のＣＰＵによって実現される。アナウンス情報更新手段１８は、アナウンス情報データベース２１が格納するデータを更新する機能を備えている。
【００３１】
アナウンス情報更新手段１８は、例えば、アナウンス情報データベース２１が格納するアナウンス情報に不都合がある場合に、その不都合を修正する機能を備えている。また、アナウンス情報更新手段１８は、例えば、アナウンス情報データベース２１が格納する有効期限の切れたアナウンス情報の削除や、新規アナウンス情報の追加を行う機能を備えている。
【００３２】
インターネット等を介して送信されるメールは、送信者が記載したメール本体の他に、メールの属性を示すメールヘッダ情報が付加されている。メールヘッダ情報は、例えば、メール固有のメッセージＩＤや送信者及び受信者のメールアドレス、配信日時、転送ルート、メールのタイトル、追記情報などを含む。図１９は、メールヘッダ情報の一部を省略し、モデル化した例を示す説明図である。
【００３３】
図１９（ａ）に示すように、メールヘッダ情報は、Ｍｅｓｓａｇｅ−ＩＤと、Ｄａｔｅと、Ｆｒｏｍと、Ｒｅｐｌｙ−ｔｏと、Ｔｏと、Ｓｕｂｊｅｃｔとを含む。
【００３４】
Ｍｅｓｓａｇｅ−ＩＤは、メールごとにユニークに付けられる識別子である。Ｄａｔｅは、メールの受信日時を示す。Ｆｒｏｍは、送信者のメールアドレスを示す。Ｒｅｐｌｙ−ｔｏは、メールを受信した相手が返信する際に、宛て先となるメールアドレスを示す。メールの送信者は、例えば、送信元アドレスにメールを返信されると困る場合などに、送付するメールのＲｅｐｌｙ−Ｔｏヘッダに返信してほしいメールアドレスを指定する。Ｔｏは、メールの宛て先を示す。Ｓｕｂｊｅｃｔは、メールのタイトル（件名、題名などともいわれる）を示す。
【００３５】
また、以前受信したメールに返信した場合には、図１９（ｂ）に示すように、Ｉｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏを含む。本実施形態では、メールヘッダ情報のうち、上記に示した項目を使用する例について説明する。
【００３６】
次に、アナウンス情報生成装置の動作について説明する。図６は、アナウンス情報生成装置が実行する処理例を示す流れ図である。
【００３７】
ヘルプデスク等に問い合わせるために、問い合わせ者は、問い合わせ者ＰＣ１を用いて、問い合わせ内容を記載したメールを送信する操作を行う。すると、問い合わせ者ＰＣ１は、問い合わせ者の操作に従って、ネットワーク３を介して、ヘルプデスク等が指定する宛て先の回答者ＰＣにメールを送信する。そして、アナウンス情報生成装置１０（例えば、回答者ＰＣ２によって実現される）のメール受信手段１１は、問い合わせ者ＰＣ１が送信したメールを受信する。
【００３８】
＜抽出処理＞
メール受信手段１１がメールを受信すると、アナウンス情報生成装置は、受信したメールが含む情報を抽出する抽出処理を実行する（ステップＳ１００）。以下、抽出処理の詳細について説明する。
【００３９】
まず、メールから情報を抽出する抽出処理において、メール解析手段１２は、メール受信手段１１が受信したメールが含むメールヘッダ情報から、Ｆｒｏｍで示された送信者のメールアドレスを抽出する。そして、メール解析手段１２は、抽出したメールアドレスから、送信者が関係者以外であるか否かを判定する。そして、関係者以外であると判定すると、関係者以外にはアナウンスを行わないため、アナウンス情報生成装置は、後述する決定処理及び編集処理を実行しない。図６に示す処理例のように、アナウンス情報生成装置は、決定処理及び編集処理をスキップして、抽出処理からメール作成処理に移行する。このように、本実施形態によれば、所定の関係者以外のメールに対応しないように設定することができる。
【００４０】
また、回答者ＰＣ２が送信した回答メールに対する問い合わせ者ＰＣ１からの返信メールに対して、同じアナウンス情報を付加しないので、アナウンス情報生成装置は、関係者以外から受信したメールと同様に決定処理及び編集処理をスキップする。なお、メール解析手段１２は、返信メールであるか否かを、メールヘッダ情報のＩｎ−Ｒｅｐｌｙ−Ｔｏが存在するか否かによって判断する。
【００４１】
メール解析手段１２は、メールヘッダ情報のＦｒｏｍで示されたメールアドレスをプライマリキーとしてメールユーザ情報データベース２０を検索する。そして、メールユーザ情報データベース２０が合致するメールアドレスを格納していない場合には、メール解析手段１２は、新規ユーザとして扱い、Ｆｒｏｍで示された送信者のメールアドレスを、メールユーザ情報のメールＩＤとして、メールユーザ情報データベース２０に格納させる。また、メール解析手段１２は、Ｄａｔｅで示された受信日時のデータを、メールユーザ情報の最終日時として、メールユーザ情報データベース２０に格納させる。一方、既にメールユーザ情報に登録されている場合（すなわちメールユーザ情報データベース２０が合致するメールアドレスを格納している場合）には、メール解析手段１２は、Ｄａｔｅで示された受信日時を、メールユーザ情報の最終日時として、メールユーザ情報データベース２０に格納させる。
【００４２】
次いで、メール解析手段１２は、Ｓｕｂｊｅｃｔが示すデータに基づいて、関連するキーワードを抽出する処理を実行する。図１３は、メール解析手段１２が、Ｓｕｂｊｅｃｔが示すデータに基づいて、関連するキーワードを抽出する処理の一例を示す流れ図である。また、図１４は、ワークテーブルの一例を示す説明図である。図１４に示すように、ワークテーブルは、キーワードの名称を示す名称データと、キーワードがカウントされた回数を示すカウンタデータとを含む。
【００４３】
図１３に示すように、メール解析手段１２は、Ｓｕｂｊｅｃｔが示すデータと関連するキーワードが存在するか否かを示す値であるｓｗを、初期値である０（ｓｗ＝０は、関連するキーワードが存在しないことを示す）と設定する（ステップＳ１０１）。
【００４４】
次いで、メール解析手段１２は、キーワードテーブル１９が含むシリーズ名を抽出する（ステップＳ１０２）。
【００４５】
次いで、メール解析手段１２は、Ｓｕｂｊｅｃｔが示すデータと、抽出したシリーズ名とを比較し、合致するか否かを判定する（ステップＳ１０３）。
【００４６】
ステップＳ１０３において、合致すると判定すると、メール解析手段１２は、ｓｗの値を１と設定する（ステップＳ１０４）。そして、メール解析手段１２は、合致したシリーズ名と対応付けられたキーワードを、キーワードテーブル１９から抽出し、ワークテーブルに名称データとして格納する（ステップＳ１０５）。なお、メール解析手段１２は、キーワードをワークテーブルに格納する際に、対応付けられたカウンタデータを０と設定する。その後、メール解析手段１２は、ステップＳ１０６に処理を移行する。
【００４７】
ステップＳ１０３において、合致しないと判定した場合、又はステップＳ１０５の処理が終了した場合には、メール解析手段１２は、キーワードテーブル１９から、次のシリーズ名を抽出する（ステップＳ１０６）。
【００４８】
ステップＳ１０６の抽出処理において、次のシリーズ名がある場合、メール解析手段１２は、処理をステップＳ１０３に移行する。一方、次のシリーズ名がない場合には、メール解析手段１２は、処理をステップＳ１０８に移行する（ステップＳ１０７）。
【００４９】
次いで、メール解析手段１２は、ｓｗの値が０であるか１であるか（キーワードテーブル１９が、Ｓｕｂｊｅｃｔが示すデータと合致するシリーズ名を格納していたか否か）を判断する（ステップＳ１０８）。
【００５０】
ステップＳ１０８において、ｓｗ＝０と判断された場合（すなわちキーワードテーブル１９が、Ｓｕｂｊｅｃｔが示すデータと合致するシリーズ名を格納していなかった場合）、メール解析手段１２は、キーワードテーブル１９が格納する全てのキーワードを、ワークテーブルに名称データとして格納する（ステップＳ１０９）。以上の処理により、ワークテーブルにキーワードが格納される。
【００５１】
次いで、メール解析手段１２は、受信したメールが、ワークテーブルが格納するキーワードと同一のキーワードを、含んでいるか否かを調査（検索）する処理を実行する。図１５は、受信したメールがキーワードを含んでいるか否かを調査（検索）する処理の一例を示す流れ図である。
【００５２】
図１５に示すように、メール解析手段１２は、メールがキーワードを含んでいるか否かを示す値であるｓｗを、初期値である０（ｓｗ＝０は、メールがキーワードを含んでいないことを示す）と設定する（ステップＳ１１１）。
【００５３】
次いで、メール解析手段１２は、ワークテーブルが格納するキーワードを抽出する（ステップＳ１１２）。
【００５４】
次いで、メール解析手段１２は、メールが、抽出したキーワードと同一のキーワードを、含んでいるか否かを判定する（ステップＳ１１３）。
【００５５】
ステップＳ１１３において、含んでいると判定した場合、メール解析手段１２は、ｓｗの値を１と設定する（ステップＳ１１４）。そして、メール解析手段１２は、ワークテーブルにおいて該当するキーワードと対応付けられたカウンタデータの値に、１を加算する（ステップＳ１１５）。その後、メール解析手段１２は、処理をステップＳ１１６に移行する。
【００５６】
ステップＳ１１３において、含んでいないと判定した場合、又はステップＳ１１５の処理を終了した場合には、メール解析手段１２は、ワークテーブルから次のキーワードを抽出する（ステップＳ１１６）。
【００５７】
ステップＳ１１６の抽出処理において、次のキーワードがある場合、メール解析手段１２は、処理をステップＳ１１３に移行する。一方、次のキーワードがない場合には、メール解析手段１２は、受信したメールがキーワードを含んでいるか否かを調査（検索）する処理を終了する（ステップＳ１１７）。
【００５８】
以上の処理により、メール解析手段１２は、ワークテーブルが格納する全てのキーワードに基づいて、メールを調査（検索）する処理を実行する。この処理において、メールがキーワードを含まない場合には、ｓｗ＝０となり、メールがキーワードを１つでも含む場合には、ｓｗ＝１となる。そして、ｓｗ＝１の場合、メール解析手段１２は、ワークテーブルが格納するキーワードのうち、対応付けられたカウンタデータの値が大きい上位４つのキーワードを、メールユーザ情報データベース２０のキーワード１〜４にそれぞれ格納する。また、メール解析手段１２は、ワークテーブルのカウンタデータの値を、キーワードテーブル１９が格納する同一のキーワードに対応付けられたカウンタに、それぞれ加算する。
【００５９】
アナウンス情報生成装置は、問い合わせ者からのアクセスがあまりない時間帯を判断し、キーワードテーブル１９を自動的にカウンタの値に基づいて降順にソートする（図７〜図９参照）。この処理によって、メール解析手段１２は、問い合わせ件数の多い順にキーワード検索及び抽出をすることができる。また、このカウンタの値を活用することにより、アナウンス情報生成装置は、どのキーワードが一番使用されているか判断することができる。
【００６０】
例えば、メールの情報を抽出する抽出処理において、受信したメールが含む情報とキーワード３とが合致すると、メール解析手段１２は、図８に示すように、キーワード３と対応付けられたカウンタ３に１を加算する。そして、アナウンス情報生成装置は、図９に示すように、シリーズ名ａａａａａａのキーワードを、対応付けられたカウントの値の大きい順にソートする。
【００６１】
また、メール解析手段１２は、メールユーザ情報の問い合わせてきた回数を示すメール回数に、１を加算する。また、メール解析手段１２は、例えば、メールの中にお礼文を見つけた場合、メールユーザ情報のお礼回数に１を加算する。お礼回数は、例えば、後々インセンティブを考慮するデータとして用いられてもよい。また、メール解析手段１２は、可否フラグの設定を行う。可否フラグは、アナウンス情報を受信するか否かを示すフラグであり、例えば、可を１と、否を０として設定される。そして、可否フラグは、１を規定値とする。このように、本実施形態によれば、アナウンス情報の要／不要の設定が可能であるため、問い合わせ者の希望に応じてアナウンス情報を送信するように制御することができる。また、本実施形態によれば、問い合わせ内容からキーワードを自動認識することにより、回答者の作業量を減らすことができる。
【００６２】
以上が図６に示す抽出処理（ステップＳ１００）の詳細である。抽出処理が完了すると、図６に示すように、アナウンス情報生成装置は、抽出した情報に基づいて、アナウンス情報を決定する決定処理を実行する（ステップＳ２００）。以下、決定処理の詳細について説明する。
【００６３】
＜決定処理＞
メール解析手段１２による抽出処理が完了すると、回答シート作成手段１３は、メールユーザ情報データベース２０が格納するキーワード群に基づいて、アナウンス情報データベース２１から所定の条件を満たしたアナウンス情報を抽出する。そして、回答シート作成手段１３は、抽出したアナウンス情報を、図１０に示す編集用テーブルに格納する。
【００６４】
所定の条件とは、例えば、アナウンス情報の属性である開始日が、決定処理を実行する実行日前であり、終了日が、実行日後であること、かつ、キーワード１〜５のうちのいずれかが、抽出処理で抽出したメールユーザ情報のキーワードと合致するキーワードを含むことである。
【００６５】
例えば、図１７に示す例では、メールユーザ情報のキーワード１であるｘｘｘが、アナウンス情報のキーワード１と、メールユーザ情報のキーワード３であるｚｚｚが、アナウンス情報のキーワード５と合致する。従って、回答シート作成手段１３は、合致するキーワードを含むアナウンス情報のアナウンスＩＤｃｃｃの情報（アナウンスＩＤ、内容、ランク、表示位置）を編集用テーブルに格納する。
【００６６】
回答シート作成手段１３は、アナウンス情報の抽出において、所定の条件を満たすアナウンス情報が複数存在する場合、合致するキーワードの数が多いアナウンス情報から順に抽出する。このことにより、回答シート作成手段１３は、最適なアナウンス情報を選択することができる。
【００６７】
これは次の説明から理解できる。例えば、メールユーザ情報のキーワードの集合Ｓ（ｓ１，ｓ２，ｓ３，ｓ４）と、アナウンス情報のキーワードの集合Ｇ（ｇ１１，ｇ１２，ｇ１３，ｇ１４，ｇ１５，ｇ２１，ｇ２２，ｇ２３，ｇ２４，ｇ２５）とがある場合、回答シート作成手段１３は、集合Ｓと集合Ｇとを比較し、合致した要素の個数を量る。
【００６８】
そして、回答シート作成手段１３は、アナウンスＩＤ１のキーワードの集合（ｇ１１，ｇ１２，ｇ１３，ｇ１４，ｇ１５）のグループと、アナウンスＩＤ２のキーワードの集合（ｇ２１，ｇ２２，ｇ２３，ｇ２４，ｇ２５）のグループとで、合致した要素の多い順にアナウンス情報を採用する。
【００６９】
例えば、回答シート作成手段１３による、集合Ｓと集合Ｇとの比較の結果、ｇ１１＝ｓ１，ｇ１２＝ｓ２，ｇ１３＝ｎｕｌｌ，ｇ１４＝ｎｕｌｌ，ｇ２１＝ｓ２，ｇ２２＝ｓ３，ｇ２３＝ｓ４，ｇ２４＝ｓ５（ｎｕｌｌは該当なしを示す）となった場合、合致した数は（ｇ１１，ｇ１２）＝２、（ｇ２１，ｇ２２，ｇ２３，ｇ２４）＝４となる。従って、回答シート作成手段１３は、（ｇ２１，ｇ２２，ｇ２３，ｇ２４）のグループであるアナウンスＩＤ２を優先的に採用（抽出）する。ここでは、２つのグループを用いて説明したが、実際には、複数（例えば、２以上）のグループが存在していてもかまわない。また、回答シート作成手段１３は、その中から、例えば、最大２例、又は３例を採用（抽出）するようにしてもよい。
【００７０】
また、図１８に示すように、メールユーザ情報の中に、アナウンス履歴情報を組み込んでおけば、その情報を検索することにより、一度採用したアナウンス情報が毎回採用されることがないようにすることができる。
【００７１】
例えば、図１８に示す例によると、アナウンスＩＤログ１〜６は、回答シート作成手段１３によって、過去に採用（抽出）されたアナウンスＩＤを示す。そして、回答シート作成手段１３は、アナウンス情報の抽出処理において、アナウンスＩＤログに格納されるアナウンス情報を抽出対象から除外する。このことから、本実施形態によれば、問い合わせ者からの問い合わせに対して、同一のアナウンス情報を毎回提供しないように制御することができる。
【００７２】
また、回答シート作成手段１３は、採用（抽出）したアナウンス情報のアナウンスＩＤを、ＦＩＦＯ（ｆｉｒｓｔ  ｉｎ  ｆｉｒｓｔ  ｏｕｔ）機能を用いて、アナウンスＩＤログに記憶させる。例えば、図１８に示す例によれば、回答シート作成手段１３は、採用（抽出）したアナウンスＩＤを、アナウンスＩＤログ１として、アナウンスＩＤログ１のアナウンスＩＤをアナウンスＩＤログ２として、アナウンスＩＤログ５のアナウンスＩＤをアナウンスＩＤログ６として、というように記憶させる。そして、回答シート作成手段１３は、アナウンスＩＤログ６のアナウンスＩＤをアナウンスログとして記憶させない。すると、回答シート作成手段１３は、アナウンスＩＤログ６として記憶させていたアナウンスＩＤを採用（抽出）することができる。
【００７３】
このように、本実施形態によれば、前回提供したアナウンス情報を、提供から所定回数を経過すると、再度提供可能にするように制御することができる。
【００７４】
以上が図６に示す決定処理（ステップＳ２００）の詳細である。決定処理が完了すると、図６に示すように、アナウンス情報生成装置は、決定したアナウンス情報を編集する編集処理を実行する（ステップＳ３００）。以下、編集処理の詳細について説明する。
【００７５】
＜編集処理＞
決定処理で収集されたアナウンス情報は、回答シート作成手段１３によって、検索された順に編集用テーブルに格納される。しかし、正式に回答メールを作成する際には、アナウンスするアナウンス情報のプライオリティを考慮しなければいけない。そこで、回答シート作成手段１３は、編集用テーブルの表示位置を第１キーとし、ランクを第２キーとして昇順にアナウンス情報をソートする。この際、回答シート作成手段１３は、同一のアナウンスＩＤが複数あれば、１つに集約する。また、回答シート作成手段１３は、同じランクの場合は、登録された順にソートする。例えば、回答シート作成手段１３が、図１１に示す編集テーブルをソートすると、図１２に示す編集テーブルのようになる。
【００７６】
この編集処理において、ランクコードを、例えば、Ｒ＊〔Ｒ：ランクコードを示す、＊：１〜９の連番〕と定義することにより、作業の効率化が図ることができる。例えば、連番の１〜３を製品ではなく、緊急性の高い一般的なアナウンスのランクであると定義する。そして、４〜９は製品のアナウンスと定義する。すると、回答シート作成手段１３によってソートされたときに、緊急性の高い一般的なアナウンスの方が優先されることとなる。なお、３や９などの範囲は、利用者の環境により、任意に決めればよい。また、連番は、２桁以上で設定してもよい。
【００７７】
次いで、回答シート作成手段１３は、ソートした編集用テーブルに基づいて、問い合わせメールに回答するメールのテンプレートである回答シートを作成する。
【００７８】
以上が図６に示す編集処理（ステップＳ３００）の詳細である。以上の処理が実行されることによって、アナウンス情報が付加された回答シートが自動生成される。編集処理が完了すると、図６に示すように、アナウンス情報生成装置は、回答シート作成手段１３が作成した回答シートに基づいて、問い合わせに対する回答メールを作成するメール作成処理を実行する（ステップＳ４００）。以下、メール作成処理の詳細について説明する。
【００７９】
＜メール作成処理＞
回答シート作成手段１３が回答シートを作成すると、回答者は、回答シート作成手段１３が作成した回答シートに基づいて、通常の回答作業を行う。この作業によって、回答者は、付加されたアナウンス情報を目視でチェックすることができる。そして、目視でチェックした結果、問題がなければ、回答者は、回答者ＰＣ２を用いて、問い合わせ者に対する回答を回答シートに記載して、回答メールを作成する操作を行う。すると、メール回答作成手段１４は、回答者の操作に従って、回答メールを作成する。以上の処理により、回答者は、容易に回答メールを作成することができる。このように、本実施形態では、生成されたアナウンス情報を、回答者が最終的に判断することができる。
【００８０】
そして、問い合わせに回答するために、回答者が、回答者ＰＣ２を用いて、作成した回答メールを問い合わせ者ＰＣ１に送信する操作を行うと、メール送信手段１５は、回答者の操作に従って、回答メールを問い合わせ者ＰＣ１に送信する。
【００８１】
ここで、回答シート作成手段１３が作成した回答シートに不都合があれば、そのまま問い合わせ者への回答メールとすることはできない。不都合とは、例えば、同じようなアナウンス情報が重なっている場合や、先に表示したいアナウンス情報が後に表示されているなどである。これらの原因は、例えば、キーワードテーブル１９やアナウンス情報データベース２１のデータの設定にある。具体的には、キーワードテーブル１９において、キーワードの位置が間違っていたり、アナウンス情報データベース２１において、ランクや位置情報が間違って設定されていることである。そこで、回答者が、回答シートに不都合があると判断し、回答者ＰＣ２を用いて修正する操作を行うと、アナウンス情報生成装置は、回答者の操作に従って、後述するデータベース修正処理（ステップＳ５００）に移行し、キーワードテーブル１９やアナウンス情報データベース２１が格納するデータを更新する。
【００８２】
＜データベース修正処理＞
以下、図６に示すデータベース修正処理の詳細について説明する。例えば、キーワードの新規追加や更新をするために、回答者は、回答者ＰＣ２を用いて、新規追加や更新する操作を行う。すると、キーワードテーブル更新手段１６は、回答者の操作に従って、キーワードテーブル１９を更新する。
【００８３】
また、例えば、アナウンス情報の新規追加や更新をするために、回答者は、回答者ＰＣ２を用いて、新規追加や更新する操作を行う。すると、アナウンス情報更新手段１８は、回答者の操作に従って、アナウンス情報更新データベースを更新する。
【００８４】
これらの処理を実行することで、メール作成処理において回答者が認識した不都合な状態を解消することができる。また、キーワードテーブル１９やアナウンス情報データベース２１を更新した後に、図６に示す抽出処理（ステップＳ１００）に移行して再度同じ処理を実行し、回答シートを作成することにより、正しく反映されたかどうかを容易に確認することができる。
【００８５】
なお、これらのデータベース修正処理は、アナウンス情報生成時に実行する場合に限らず、例えば、新規でキーワードテーブル１９やアナウンス情報データベース２１を、更新又は編集する場合にも実行することもできる。
【００８６】
本実施形態では、お知らせ文（アナウンス情報）を生成した後に、回答者が回答を記載した回答メールを送信しているが、この処理順にかぎらず、例えば、図１６に示す処理例のように、回答者が回答を記載した後に、お知らせ文（アナウンス情報）を生成するようにしてもよい。
【００８７】
本実施形態で用いた例では、例えば、緊急の回答を要求している問い合わせメールに対して、緊急であることを自動認識できなかった場合、アナウンス情報を付加するフローに入ってしまう。しかし、図１６に示すの方法では、まず、回答者が、メールの内容を読んで判断することができるため、問い合わせ者がすぐ返事が欲しいなど緊急の場合には、図１６に示す例の方がよい場合もある。
【００８８】
以上のように、本実施形態によれば、以下のような効果を奏する。
【００８９】
第１の効果は、メールでの問い合わせに対して、メールの内容からキーワードを抽出して、それに合った最適なアナウンス情報を選択し、自動でテンプレートを生成することができる。そのため、回答者の手作業及び判断等の負担を大幅に軽減することができることである。
【００９０】
第２の効果は、回答に使用するテンプレートを自動で生成するため、回答者が誤ったテンプレートを選択する等のミスをなくすことができることである。従って、メールによる問い合わせに対して、回答者の作業負担を軽減できるとともに、回答とともに有効な情報を提供することができる。
【００９１】
第３の効果は、回答者は、生成されたテンプレートを送信前にチェックすることができる。そのため、自動的に生成されたテンプレートであっても、不具合が発見された時点で各種データベースやテーブルを更新して、不具合を解消することができることである。
【００９２】
第４の効果は、問い合わせ者の状況を個別に管理し、的確なアナウンス情報を提供することができることである。
【００９３】
第５の効果は、キーワードテーブル１９にカウンタを設けたことにより、どのようなキーワードが問い合わせに多いか、又は話題になっているかを判断することができることである。
【００９４】
次に、本発明によるアナウンス情報生成装置の最小構成について説明する。図２０は、アナウンス情報生成装置の最小の構成例を示すブロック図である。図２０に示すように、アナウンス情報生成装置は、最小の構成要素として、アナウンス情報記憶手段１５０と、キーワード抽出手段１１０と、アナウンス情報選択手段１２０と、テンプレート生成手段１３０と、返信用メール生成手段１４０とを含む。
【００９５】
図２０に示す最小構成のアナウンス情報生成装置は、キーワード抽出手段１１０は、電子メールからキーワードを抽出する。そして、アナウンス情報選択手段１２０は、キーワード抽出手段１１０が抽出したキーワードに基づいて、アナウンス情報記憶手段１５０からキーワードに対応するアナウンス情報を選択する。そして、テンプレート生成手段１３０は、アナウンス情報選択手段１２０が選択したアナウンス情報を付加して返信用の電子メールを作成するためのテンプレートを生成する。そして、返信用メール生成手段１４０は、テンプレート生成手段１３０が生成したテンプレートに基づいて、問い合わせ事項への回答情報を含む回答メールを生成する。
【００９６】
従って、図２０に示す最小構成のアナウンス情報生成装置によれば、メールによる問い合わせに対して、回答者の負担を軽減しつつ、回答とともに有効な情報を提供することができる
【００９７】
なお、本実施形態では、以下の（１）〜（５）に示すようなアナウンス情報生成装置の特徴的構成が示されている。
【００９８】
（１）アナウンス情報生成装置は、キーワード（例えば、キーワード１）とキーワードに関連するアナウンス情報とを対応付けて記憶するアナウンス情報記憶手段（例えば、キーワードテーブル１９と、アナウンス情報データベース２１とによって実現される）と、電子メールからキーワードを抽出するキーワード抽出手段（例えば、メール解析手段１２によって実現される）と、キーワード抽出手段が抽出したキーワードに基づいて、アナウンス情報記憶手段からキーワードに対応するアナウンス情報を選択するアナウンス情報選択手段（例えば、回答シート作成手段によって実現される）と、アナウンス情報選択手段が選択したアナウンス情報を付加して返信用の電子メールを作成するためのテンプレート（例えば、回答シート）を生成するテンプレート生成手段（例えば、回答シート作成手段によって実現される）と、テンプレート生成手段が生成したテンプレートに基づいて、問い合わせ事項への回答情報を含む回答メールを生成する返信用メール生成手段（例えば、メール回答作成手段によって実現される）とを含むことを特徴とする。
【００９９】
（２）アナウンス情報生成装置において、アナウンス情報記憶手段は、過去にキーワード抽出手段に抽出された回数が多い順にキーワードを記憶し、キーワード抽出手段は、アナウンス情報記憶手段が記憶するキーワード順に電子メールからキーワードを抽出するように構成されていてもよい。
【０１００】
（３）アナウンス情報生成装置において、アナウンス情報選択手段は、キーワード抽出手段が抽出した複数のキーワードに対応するアナウンス情報が複数存在する場合、対応するキーワードが多いアナウンス情報を優先的に選択するように構成されていてもよい。
【０１０１】
（４）アナウンス情報生成装置において、アナウンス情報記憶手段は、アナウンス情報と対応付けてアナウンス情報の重要度（例えば、ランク）と表示位置を示す表示位置情報（例えば、表示位置（ヘッダ／フッタ））とを記憶し、テンプレート生成手段は、アナウンス情報選択手段が選択したアナウンス情報と対応付けられた重要度と表示位置情報とに基づいてテンプレートを生成するように構成されていてもよい。
【０１０２】
（５）アナウンス情報生成装置において、アナウンス情報記憶手段が記憶するデータを更新するデータ更新手段（例えば、キーワードテーブル更新手段１６やアナウンス情報更新手段１８によって実現される）を含むように構成されていてもよい。
【産業上の利用可能性】
【０１０３】
本発明は、情報提供を最適に実施する用途に適用可能である。
【符号の説明】
【０１０４】
１０  アナウンス情報生成装置
１１  メール受信手段
１２  メール解析手段
１３  回答シート作成手段
１４  メール回答作成手段
１５  メール送信手段
１６  キーワードテーブル更新手段
１７  メールユーザ情報更新手段
１８  アナウンス情報更新手段
１９  キーワードテーブル
２０  メールユーザ情報データベース
２１  アナウンス情報データベース
１１０  キーワード抽出手段
１２０  アナウンス情報選択手段
１３０  テンプレート生成手段
１４０  返信用メール生成手段
１５０  アナウンス情報記憶手段
【図１】
2010205044.tif 000003
【図２】
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【図３】
2010205044.tif 000005
【図４】
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【図５】
2010205044.tif 000007
【図６】
2010205044.tif 000008
【図７】
2010205044.tif 000009
【図８】
2010205044.tif 000010
【図９】
2010205044.tif 000011
【図１０】
2010205044.tif 000012
【図１１】
2010205044.tif 000013
【図１２】
2010205044.tif 000014
【図１３】
2010205044.tif 000015
【図１４】
2010205044.tif 000016
【図１５】
2010205044.tif 000017
【図１６】
2010205044.tif 000018
【図１７】
2010205044.tif 000019
【図１８】
2010205044.tif 000020
【図１９】
2010205044.tif 000021
【図２０】
2010205044.tif 000022