(57)【要約】  【課題】  オペレータがユーザ端末に対して行った操作等をサポート情報として記憶するとともに、ユーザの要求に応じて、このサポート情報をユーザに提供するサポート情報管理システムを提供する。  【解決手段】  オペレータは、オペレータ端末１０を利用して、ユーザ端末３０にリモートアクセスし、発生したユーザ端末３０の問題について対処を行う。この際、オペレータ端末１０またはサーバ４０において、オペレータ端末１０からユーザ端末３０に対して提供されたガイド情報とオペレータ指示情報、ユーザ端末３０の表示装置に表示された内容を示す表示情報、およびユーザがユーザ端末３０に提供したユーザ指示情報に基づき、サポート情報を編集・生成する。これらのサポート情報は、サーバ４０のサポート情報データベース５１に蓄積され、ユーザ等の検索・閲覧要求に応じて、ＦＡＱ情報のような形でユーザ端末３０に提供される。【選択図】  図２
2010113421.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータ端末、およびサーバを含むサポート情報管理システムであって、
前記サーバは、
オペレータが、前記オペレータ端末を利用してユーザ端末についてサポートサービスを行った場合に、前記オペレータ端末および前記ユーザ端末の少なくともいずれかから、前記サポートサービスに関するサポート情報、またはサポート情報の元となる情報を受信するサポート情報受信手段と、
前記サポート情報を記憶するサポート情報記憶手段とを有し、
前記サポート情報は、
（１）前記ユーザ端末をリモート操作するために、前記オペレータ端末から前記ユーザ端末に対して提供されたオペレータ指示情報、
（２）ユーザによる前記ユーザ端末の操作を助けるために、前記オペレータ端末から前記ユーザ端末に対して提供されたガイド情報、
（３）前記ユーザ端末の表示装置に表示された表示情報、および、
（４）前記ユーザが前記ユーザ端末を操作するために、前記ユーザ端末に対して提供したユーザ指示情報のうち、少なくとも１つを含むことを特徴とするサポート情報管理システム。
【請求項２】
請求項１に記載のサポート情報管理システムにおいて、
前記サポート情報は、前記オペレータ端末または前記サーバによってマークアップ言語による表記で編集され、
前記サポート情報の部分が、それぞれタグに対応付けられることを特徴とするサポート情報管理システム。
【請求項３】
請求項２に記載のサポート情報管理システムにおいて、
前記サポート情報は、時系列情報を含むものとして編集されうることを特徴とするサポート情報管理システム。
【請求項４】
請求項１に記載のサポート情報管理システムにおいて、
前記サーバは、前記ユーザ端末または前記オペレータ端末からの要求に応じ、前記サポート情報記憶手段に記憶されている前記サポート情報に基づいて、前記ユーザ端末に対してサポート処理を行うスクリプトを生成し、生成された前記スクリプトを前記ユーザ端末に送信するスクリプト生成管理手段を有し、
前記スクリプトは、前記ユーザ端末によって受信された場合に、前記ユーザ端末により実行されることを特徴とするサポート情報管理システム。
【請求項５】
請求項１に記載のサポート情報管理システムにおいて、
前記サーバは、
前記サポート情報に基づいて、前記ユーザ端末のユーザに提示するユーザ提示情報の全部または一部を生成するユーザ提示情報生成手段と、
前記ユーザ端末からの要求に応じて、前記ユーザ提示情報を前記ユーザ端末に送信するユーザ提示情報送信手段とをさらに有することを特徴とするサポート情報管理システム。
【請求項６】
ネットワークを介してオペレータ端末に接続されるサーバであって、
オペレータが、前記オペレータ端末を利用してユーザ端末についてサポートサービスを行った場合に、前記オペレータ端末および前記ユーザ端末の少なくともいずれかから、前記サポートサービスに関するサポート情報、またはサポート情報の元となる情報を受信するサポート情報受信手段と、
前記サポート情報を記憶するサポート情報記憶手段とを有し、
前記サポート情報は、
（１）前記ユーザ端末をリモート操作するために、前記オペレータ端末から前記ユーザ端末に対して提供されたオペレータ指示情報、
（２）ユーザによる前記ユーザ端末の操作を助けるために、前記オペレータ端末から前記ユーザ端末に対して提供されたガイド情報、
（３）前記ユーザ端末の表示装置に表示された表示情報、および、
（４）前記ユーザが前記ユーザ端末を操作するために、前記ユーザ端末に対して提供したユーザ指示情報のうち、少なくとも１つを含むことを特徴とするサポート情報管理システムのサーバ。
【請求項７】
ネットワークを介してユーザ端末に接続され、オペレータにより操作されるオペレータ端末であって、
前記オペレータが、前記ユーザ端末についてサポートサービスを行った場合に、前記サポートサービスに関するサポート情報、またはサポート情報の元となる情報をサーバに送信するサポート情報送信手段を有し、
前記サポート情報は、
（１）前記ユーザ端末をリモート操作するために、前記オペレータ端末から前記ユーザ端末に対して提供されたオペレータ指示情報、
（２）ユーザによる前記ユーザ端末の操作を助けるために、前記オペレータ端末から前記ユーザ端末に対して提供されたガイド情報、
（３）前記ユーザ端末の表示装置に表示された表示情報、および、
（４）前記ユーザが前記ユーザ端末を操作するために、前記ユーザ端末に対して提供したユーザ指示情報のうち、少なくとも１つを含み、
前記表示情報および前記ユーザ指示情報は、前記ユーザ端末から受信した情報であることを特徴とするオペレータ端末。
【請求項８】
オペレータ端末、およびサーバを含むサポート情報管理システムで実現されるサポート情報管理方法であって、
前記サーバで、
オペレータが、前記オペレータ端末を利用してユーザ端末についてサポートサービスを行った場合に、前記オペレータ端末および前記ユーザ端末の少なくともいずれかから、前記サポートサービスに関するサポート情報、またはサポート情報の元となる情報を受信するサポート情報受信ステップと、
前記サポート情報を記憶するサポート情報記憶ステップとを有し、
前記サポート情報は、
（１）前記ユーザ端末をリモート操作するために、前記オペレータ端末から前記ユーザ端末に対して提供されたオペレータ指示情報、
（２）ユーザによる前記ユーザ端末の操作を助けるために、前記オペレータ端末から前記ユーザ端末に対して提供されたガイド情報、
（３）前記ユーザ端末の表示装置に表示された表示情報、および、
（４）前記ユーザが前記ユーザ端末を操作するために、前記ユーザ端末に対して提供したユーザ指示情報のうち、少なくとも１つを含むことを特徴とするサポート情報管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、ユーザ端末に対してオペレータが指示した情報等を含むナレッジ情報（サポート情報）を蓄積し管理するナレッジ情報（サポート情報）管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
ＰＣ（パーソナルコンピュータ）等の情報機器は、初心者でも容易に操作できるように、メニュー構成やヘルプ機能など、さまざまな点で工夫されているが、毎年のように新しい機能が追加されており、情報機器の使用に慣れたユーザであっても取り扱いに苦慮する場面が少なくない。
【０００３】
こうした情報機器の使用に際して問題が生じた場合、ユーザは通常、ＷＥＢサイト、電子メール、電話等によるメーカーのサポートに頼ることになる。近年では、メーカーのサポートセンターで提供されるサポートサービスの品質が、そのメーカーの製品を購入するかどうかを決定する要因の１つにもなっており、メーカーとしては、サポートの品質を向上させることが、販売戦略上の重要なポイントとなってきている。
【０００４】
一方、サポートセンターにアクセスするユーザも、情報機器についての経験がほとんどなく、基本的な問題に躓いている初心者や、習熟度は低くないものの、困難な課題に突き当たっているユーザなど、様々である。メーカでは、これらのユーザに対して、コストを抑えつつ、ユーザにとって有意義なサポートを効果的に提供することが好ましい。
【０００５】
たとえば、特許文献１では、ユーザからのアクセス時に、通常の場合は、サポート用サーバのデータベースに蓄積しておいた情報を利用してユーザの要求情報を自動回答し、自動回答が不能な場合には、サポート担当者が要求情報の回答を新たに作成して、サポート担当用端末からサポート用サーバに伝送してユーザに回答する処理を行うように構成された顧客サポートシステムが開示されている。
【特許文献１】特開２００７−１７９３９７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、ユーザのレベルや直面している問題の内容によっては、ユーザに対して、一般的な回答を行うだけでは不十分なケースも多い。このような場合、ユーザには、サポートセンターのオペレータから、リモート操作によって直接、ユーザの情報機器を操作したり、過去に行ったリモート操作の内容をその情報機器で表示させる（または実行する）といったサービスが効果的である。
【０００７】
したがって、本発明の目的は、サポートセンターのオペレータが情報機器（ユーザ端末）のユーザに指示した内容や、情報機器に対して行った操作の内容をサポート情報として記憶するとともに、ユーザの要求に応じて、このサポート情報をユーザに提供するサポート情報管理システムを提供することにある。
【０００８】
また、本発明の更なる目的は、情報機器のユーザからの要求に応じて、記憶されたオペレータの操作内容を自動的に、その情報機器に対して適用（再現）するよう制御するサポート情報管理システムを提供することにある。
【０００９】
また、本発明の目的は、サポート情報に基づいて、ＦＡＱなどの、ユーザの問題解決に役立つ提示情報を生成するサポート情報管理システムを提供することにある。
【００１０】
さらに、本発明の目的は、ユーザの情報機器の表示装置に表示された表示情報を表す、１つまたは複数の静止画像、または動画を、サポート情報に含めるよう制御するサポート情報管理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明の第１の実施態様は、オペレータ端末、およびサーバを含むサポート情報管理システムであって、サーバは、オペレータが、オペレータ端末を利用してユーザ端末についてサポートサービスを行った場合に、オペレータ端末およびユーザ端末の少なくともいずれかから、サポートサービスに関するサポート情報、またはサポート情報の元となる情報を受信するサポート情報受信手段と、サポート情報を記憶するサポート情報記憶手段とを有するように構成される。また、サポート情報は、（１）ユーザ端末をリモート操作するために、オペレータ端末からユーザ端末に対して提供されたオペレータ指示情報、（２）ユーザによるユーザ端末の操作を助けるために、オペレータ端末からユーザ端末に対して提供されたガイド情報、（３）ユーザ端末の表示装置に表示された表示情報、および、（４）ユーザがユーザ端末を操作するために、ユーザ端末に対して提供したユーザ指示情報のうち、少なくとも１つを含む。
【００１２】
こうした本発明の構成によって、ユーザ端末のユーザは、過去のサポートサービスの記録から有用な情報を入手することができ、迅速かつ安全に発生した問題に対処することができる。他方、こうしてユーザに有用な情報が提供されることにより、オペレータの負担軽減が期待される。
【００１３】
本発明の第２の実施態様は、第１の実施態様において、サポート情報が、オペレータ端末またはサーバによってマークアップ言語による表記で編集され、サポート情報の部分が、それぞれタグに対応付けられるよう構成される。
【００１４】
本発明の第３の実施態様は、第２の実施態様において、サポート情報が、時系列情報を含むものとして編集されうるよう構成される。
【００１５】
本発明の第４の実施態様は、第１の実施態様において、サーバが、ユーザ端末またはオペレータ端末からの要求に応じ、サポート情報記憶手段に記憶されているサポート情報に基づいて、ユーザ端末に対してサポート処理を行うスクリプトを生成し、生成されたスクリプトをユーザ端末に送信するスクリプト生成管理手段を有し、スクリプトが、ユーザ端末によって受信された場合に、ユーザ端末により実行されるよう構成される。
【００１６】
本発明の第５の実施態様は、第１の実施態様において、サーバが、サポート情報に基づいて、ユーザ端末のユーザに提示するユーザ提示情報の全部または一部を生成するユーザ提示情報生成手段と、ユーザ端末からの要求に応じて、ユーザ提示情報をユーザ端末に送信するユーザ提示情報送信手段とをさらに有するよう構成される。
【００１７】
本発明の第６の実施態様は、ネットワークを介してオペレータ端末に接続されるサーバであって、オペレータが、オペレータ端末を利用してユーザ端末についてサポートサービスを行った場合に、オペレータ端末およびユーザ端末の少なくともいずれかから、サポートサービスに関するサポート情報、またはサポート情報の元となる情報を受信するサポート情報受信手段と、サポート情報を記憶するサポート情報記憶手段とを有するように構成される。また、サポート情報は、（１）ユーザ端末をリモート操作するために、オペレータ端末からユーザ端末に対して提供されたオペレータ指示情報、（２）ユーザによるユーザ端末の操作を助けるために、オペレータ端末からユーザ端末に対して提供されたガイド情報、（３）ユーザ端末の表示装置に表示された表示情報、および、（４）ユーザがユーザ端末を操作するために、ユーザ端末に対して提供したユーザ指示情報のうち、少なくとも１つを含む。
【００１８】
こうした本発明の構成によって、ユーザ端末のユーザは、過去のサポートサービスの記録から有用な情報を入手することができ、迅速かつ安全に発生した問題に対処することができる。他方、こうしてユーザに有用な情報が提供されることにより、オペレータの負担軽減が期待される。
【００１９】
本発明の第７の実施態様は、ネットワークを介してユーザ端末に接続され、オペレータにより操作されるオペレータ端末であって、オペレータが、ユーザ端末についてサポートサービスを行った場合に、サポートサービスに関するサポート情報、またはサポート情報の元となる情報をサーバに送信するサポート情報送信手段を有するよう構成される。また、サポート情報は、（１）ユーザ端末をリモート操作するために、オペレータ端末からユーザ端末に対して提供されたオペレータ指示情報、（２）ユーザによるユーザ端末の操作を助けるために、オペレータ端末からユーザ端末に対して提供されたガイド情報、（３）ユーザ端末の表示装置に表示された表示情報、および、（４）ユーザがユーザ端末を操作するために、ユーザ端末に対して提供したユーザ指示情報のうち、少なくとも１つを含み、表示情報およびユーザ指示情報は、ユーザ端末から受信した情報であるよう構成される。
【００２０】
本発明の第８の実施態様は、オペレータ端末、およびサーバを含むサポート情報管理システムで実現されるサポート情報管理方法であって、サーバで、オペレータが、オペレータ端末を利用してユーザ端末についてサポートサービスを行った場合に、オペレータ端末およびユーザ端末の少なくともいずれかから、サポートサービスに関するサポート情報、またはサポート情報の元となる情報を受信するサポート情報受信ステップと、サポート情報を記憶するサポート情報記憶ステップとを有するように構成される。また、サポート情報は、（１）ユーザ端末をリモート操作するために、オペレータ端末からユーザ端末に対して提供されたオペレータ指示情報、（２）ユーザによるユーザ端末の操作を助けるために、オペレータ端末からユーザ端末に対して提供されたガイド情報、（３）ユーザ端末の表示装置に表示された表示情報、および、（４）ユーザがユーザ端末を操作するために、ユーザ端末に対して提供したユーザ指示情報のうち、少なくとも１つを含む。
【発明の効果】
【００２１】
本発明のサポート情報管理システムによって、情報機器のユーザは、サポートセンターから効果的に有用な情報を受け取ることができる。特に、サポート情報として、表示装置に表示された表示情報を示す静止画または動画が提供された場合は、ＷＥＢサイトからの情報提供や、オペレータとの電子メールや電話を介したやり取りに比べ、より具体的なイメージを捉えやすくなる。また、過去に実施され、記憶されているオペレータの操作内容が、情報機器に対して自動的に再現される場合、ユーザは、解決すべき問題の対処方法やその原因について十分に理解する必要がなく、迅速かつ安全に問題の対応が可能となる。
【００２２】
また、本発明のサポート情報管理システムによって、ユーザには、類似する問題について、より具体的な態様で対処方法が提示されるため、オペレータは、問題解決のための対応に関する負担を低減させることができる。さらに、サポート情報管理システムは、ユーザの要求に応じ、情報機器に対して、過去に実施され、記憶されているオペレータの操作内容を自動的に再現するため、類似する問題が発生した場合でも、オペレータの対応なしでその問題を解決することが期待できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２３】
最初に、本発明の一実施形態に係る、サポート情報管理システム１の概要を、図１を参照して説明する。サポート情報管理システム１は、オペレータ端末１０、ユーザ端末３０、サーバ４０、およびネットワーク７０を含む。
【００２４】
ユーザ端末３０は、たとえば、ＰＣやＰＤＡといった情報機器であり、ユーザは通常、問題が発生した場合に、その情報機器のメーカーのサポートサービスを利用することができる。オペレータ端末１０は、ユーザ端末３０で生じた問題についてサポートサービスを実施するオペレータによって操作される端末であり、たとえば、メーカーのサポートセンター等に配置されているＰＣのような情報機器である。
【００２５】
オペレータ端末１０からユーザ端末３０に対しては、オペレータによって指定されたガイド情報や、オペレータがユーザ端末３０をリモート操作によって操作するためのオペレータ指示情報等が送信され、一方、ユーザ端末３０からオペレータ端末１０に対しては、ユーザ端末３０の表示装置に表示された表示情報やユーザ端末３０のユーザによってユーザ端末３０に対して指示されたユーザ指示情報等が送信される。
【００２６】
サーバ４０は、オペレータ端末１０からサポート情報（ナレッジ情報）を受信し、記憶装置に蓄積する。また、ユーザ端末３０からの（検索・閲覧）要求に応じて、サポート情報から生成されたユーザ提示情報をユーザ端末３０に提供する。またさらに、オペレータ端末１０やユーザ端末３０からの要求、または所定の条件に応じて、サポート情報をもとに生成されたスクリプトをユーザ端末３０に提供する。その後、このスクリプトは、問題の解決等を目的としてユーザ端末３０上で実行される。このように、サーバ４０は、いわば「ナレッジサーバ」として機能する。
【００２７】
サポート情報は、ユーザ端末３０からオペレータ端末１０に送信された表示情報とユーザ指示情報、およびオペレータ端末１０からユーザ端末３０に送信されたガイド情報とオペレータ指示情報に基づいて生成される。サポート情報は基本的に、オペレータ端末１０で編集・生成されるが、必要な情報をオペレータ端末１０あるいはユーザ端末３０から取得し、サーバ４０において編集・生成されてもよい。
【００２８】
また、サポート情報は、ＸＭＬやＨＴＭＬといったマークアップ言語に編集されうる。こうしたマークアップ言語による表記では、たとえば、ガイド情報、オペレータ指示情報、表示情報、ユーザ情報、および後述のオペレータ入力情報ごとに、対応するタグが付けられる。また、それぞれの情報が順次入力され、または変化するような場合、当該情報は、このタグを用いて時系列情報として編集される。たとえば、オペレータの指示が複数、順に行われるような場合、それぞれの指示がオペレータ指示情報として、個別にタグに対応付けられ編集される。
【００２９】
この実施形態では、オペレータ端末１０とサーバ４０が異なるサイトに配置されているように表されているが、この２つのコンピュータを同じサイト、たとえば、サポートセンターなどに設置してもよい。また、オペレータ端末１０はオペレータごとに配置され、複数であることが一般的であるが、１つのオペレータ端末１０とサーバ４０を１つのコンピュータで構成することもできる。
【００３０】
ネットワーク７０は、一般的にはインターネットを含むネットワークであるが、これに限られるものではない。
【００３１】
次に、図２の機能ブロック図を参照して、サポート情報管理システム１の構成要素の各機能について説明する。
【００３２】
オペレータ端末１０は、入力部１１、表示部１２、ユーザ情報管理部１３、リモートアクセス制御部１４、サポート情報管理部１５、およびネットワークインタフェース（Ｉ／Ｆ）部１６を含んでいる。
【００３３】
入力部１１は、オペレータの入力をオペレータ端末１０に伝えるための手段であり、たとえば、キーボードやマウスからの信号を受信する。表示部１２は、オペレータに情報を提示するための手段であり、たとえば、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）モニタである。ユーザ情報管理部１３は、サポートサービスを受けるユーザからの登録情報等を受信し、これらを記憶装置２０のユーザ情報テーブル２１に記憶する。登録情報には、たとえば、ユーザＩＤ、パスワード、サポート提供の可否、ユーザが購入したユーザ端末３０のモデル番号や製造番号、問い合わせ履歴（サポートを利用した履歴）などが記憶される。ユーザ情報管理部１３はまた、ユーザからサポートサービスの依頼があった場合に、ユーザ情報テーブル２１を参照して、ユーザがサポートを受けられるかどうかをチェックする。
【００３４】
リモートアクセス制御部１４は、ユーザ端末３０のリモートアクセス制御部３３と協働して、オペレータ端末１０のオペレータが、ユーザ端末３０をリモート操作することができるように制御する。オペレータ端末１０の表示部１２には、ユーザ端末３０におけるリモート操作の状況が表示され、オペレータ端末１０のオペレータは、この状況を見ながら、ユーザ端末３０のリモート操作を行うことができる。リモートアクセス制御部１４は、オペレータ端末１０で稼動するＯＳ（オペレーションシステム）の一部の機能であってもよいし、ＯＳの一部の機能を利用するものであってもよい。
【００３５】
オペレータによって行われるリモート操作により、たとえば、ユーザ端末３０の表示部に表示されたＷＥＢブラウザのウインドウの一部をポインタで指示したり（指差し機能）、赤いラインで囲んだり（赤ペン機能）することができる。これらの機能は、オペレータ端末１０からユーザ端末３０にガイド情報が提供されることにより実現される。また、このリモート操作により、ユーザ端末３０のユーザがユーザ端末３０を操作するように、オペレータが（オペレータ端末１０を介して）ユーザ端末３０を操作（たとえば、アプリケーションの起動やＯＳの設定変更など）を行うことができる。こうした操作は、オペレータ端末１０からユーザ端末３０にオペレータ指示情報が提供されることにより実現される。
【００３６】
サポート情報管理部１５は、ユーザ端末３０から、表示情報とユーザ指示情報を受信するとともに、オペレータ端末１０で管理するガイド情報とオペレータ指示情報を受信する。また、オペレータから入力される、サポート内容やキーワード等の情報（オペレータ入力情報）も受信し、その後、これらの情報に基づいてサポート情報を編集・生成し、サーバ４０に送信する（サポート情報送信手段）。また、編集前の状態でサポート情報の元となる情報をサーバ４０に送信するようにもできる。
【００３７】
ネットワークインタフェース部１６は、ネットワーク７０を介してユーザ端末３０との接続、およびサーバ４０との接続を実現し、ユーザ端末３０およびサーバ４０に対するデータの送受信を制御する。
【００３８】
ユーザ端末３０は、入力部３１、表示部３２、リモートアクセス制御部３３、ＷＥＢブラウザ３４、スクリプト実行制御部３５、およびネットワークインタフェース（Ｉ／Ｆ）部３６を含んでいる。
【００３９】
入力部３１は、ユーザの入力をユーザ端末３０に伝えるための手段であり、たとえば、キーボードやマウスからの信号を受信する。表示部３２は、ユーザに情報を提示するための手段であり、たとえば、ＬＣＤモニタである。
【００４０】
リモートアクセス制御部３３は、オペレータ端末１０のリモートアクセス制御部１４と協働して、オペレータ端末１０のオペレータが、ユーザ端末３０をリモート操作することができるように制御する。リモートアクセス制御部３３は、オペレータ端末１０のリモートアクセス制御部１４からガイド情報またはオペレータ指示情報を受信し、これをリモート操作の対象となるアプリケーションに対して反映させる。こうした処理は、ＯＳ等の他のプログラムを利用して行われることもある。
【００４１】
リモートアクセス制御部３３は、オペレータ端末１０に、ユーザ端末３０におけるリモート操作の状況を表示するため、表示情報をオペレータ端末１０に送信する。また、ユーザがユーザ端末３０に指示（入力）した情報をユーザ指示情報としてオペレータ端末１０に送信する。
【００４２】
ＷＥＢブラウザ３４は、一般的なＷＥＢブラウザの機能を備える。すなわち、指定されたＷＥＢサイトのＨＴＭＬデータや画像情報にアクセスして、ＷＥＢブラウザのウインドウにＷＥＢページを表示し、ユーザからの入力を受信してＷＥＢサイトに送信する。
【００４３】
スクリプト実行制御部３５は、ユーザからの要求に応じて、指定されたスクリプトをサーバ４０から受信するとともに、受信したスクリプトをユーザ端末３０において実行する。このスクリプトは、サーバ４０に記憶されたサポート情報、すなわち過去のサポートサービスの実績を元に生成されたものであり、ユーザ端末で所定の手順で操作が行われ、またはプログラムが実行されることによって、サポート処理が行われるようになっている。
【００４４】
ネットワークインタフェース部３６は、ネットワーク７０を介してオペレータ端末１０との接続、およびサーバ４０との接続を実現し、オペレータ端末１０およびサーバ４０に対するデータの送受信を制御する。
【００４５】
サーバ４０は、ＷＥＢアクセス制御部４１、サポート情報管理部４２、スクリプト生成管理部４３、およびネットワークインタフェース部４４を含む。
【００４６】
ＷＥＢアクセス制御部４１は、一般的なＷＥＢサーバの機能を提供する。この例では、ＷＥＢアクセス制御部４１は、ユーザ端末３０のＷＥＢブラウザ３４からＷＥＢページの取得要求を受信すると、記憶装置５０のＨＴＭＬデータ５２から対応するＨＴＭＬデータを取得して、関連する画像データ等とともにユーザ端末３０に送信する。また、ＷＥＢアクセス制御部４１は、ユーザ端末３０のＷＥＢブラウザ３４で表示されたＷＥＢページから入力されたデータや指示を受信して、対応する処理を行うよう制御する。
【００４７】
サポート情報管理部４２は、オペレータ端末１０のサポート情報管理部１５からサポート情報、またはサポート情報の元となる情報を受信し（サポート情報受信手段）、これを記憶装置５０のサポート情報データベース５１に記憶する（サポート情報記憶手段）。また、サポート情報管理部４２は、サポート情報データベース５１に記憶されたサポート情報からユーザ提示情報の全部または一部を生成し（ユーザ提示情報生成手段）、これらの情報を、ユーザからの要求（ユーザ端末３０のＷＥＢアクセス制御部４１からの要求）に応じて、ユーザ端末３０に送信する（ユーザ提示情報送信手段）。
【００４８】
たとえば、ユーザ提示情報として、ＦＡＱ（Frequently
Asked Questions：よくある質問）情報そのもの、またはＦＡＱ情報のひな型を提供することができる。ユーザが、ユーザ端末で、これらのＦＡＱ情報を検索・閲覧することにより、ユーザは、過去に類似した問題が発生していないかどうかを把握することができる。また、ＦＡＱ情報により、類似した問題に対する対処方法等を把握することも可能である。
【００４９】
スクリプト生成管理部４３は、オペレータ端末１０のオペレータやユーザ端末３０のユーザ等が、過去に実施されたサポート処理をユーザ端末３０に対して実施するように、スクリプトの実行を指示すると、これに対応するサポート情報を記憶装置５０のサポート情報データベース５１から検索し、このサポート情報を元にスクリプトを生成する。その後、生成されたスクリプトは、ユーザ端末３０のスクリプト実行制御部３５に送信され、ユーザ端末３０において、このサポート情報に対応するサポート処理が実行される。
【００５０】
ネットワークインタフェース部４４は、ネットワーク７０を介してオペレータ端末１０との接続、およびユーザ端末３０との接続を実現し、オペレータ端末１０およびユーザ端末３０に対するデータの送受信を制御する。
【００５１】
次に、図３および図４を参照して、オペレータ端末１０からユーザ端末３０をリモート操作し、そのリモート操作に関する情報をサポート情報として送信する仕組みのについて、一例を具体的に説明する。
【００５２】
図３は、オペレータが、ユーザにユーザ端末３０を操作させることなく、オペレータ端末１０からユーザ端末３０をリモート操作する場合を示した図である。オペレータは、この操作を、たとえば、ユーザからの電話等による連絡や、ユーザ端末３０からの指示等によって開始することができる。また、ユーザは、必要に応じて、当該操作のために所定のプログラムを実行し、リモートアクセス制御部３３を稼動状態にする。
【００５３】
最初に、オペレータは、オペレータ端末１０を操作して、ユーザ端末３０に接続（リモートアクセス）する。入力部１１を介して入力されたオペレータの指示は、リモートアクセス制御部１４のリモート操作指示部１４ａから、ネットワークを介してリモートアクセス制御部３３のリモート操作受信部３３ａに送信され、それがユーザ端末３０で実行されているＯＳまたはアプリケーションに提供される。そこで、ＯＳ、またはアプリケーションが、提供された指示にしたがって動作を開始する。
【００５４】
オペレータからは、たとえば、アプリケーションを起動させたり、ＯＳ、アプリケーションに対してクリック等の操作をするための指示情報や、アプリケーションが表示するウインドウの一部を赤ペンで囲んだり、ウインドウの所定領域にコメントを書き込んだりするためのガイド情報などが提供される。
【００５５】
オペレータからの情報の提供によって、ユーザ端末３０の表示装置に出力される表示情報や、ＯＳ、アプリケーションが表示するウインドウの表示が変化するが、これらの表示情報は、ＯＳ、アプリケーションから直接、あるいはビデオバッファ３７からリモートアクセス制御部３３の表示情報送信部３３ｂに送信される。
【００５６】
表示情報送信部３３ｂは、表示情報をオペレータ端末１０（リモートアクセス制御部１４の表示情報受信部１４ｂ）に送信する。ここで送信される表示情報は、通常は、ウインドウ内の連続的な変化を把握することができる動画であるが、１つあるいは複数の時点における静止画であってもよい。表示情報送信部３３ｂはまた、表示情報をユーザ端末３０の表示部３２にも送信し、表示部３２に送信された表示情報が表示される。これによって、ユーザは、ユーザ端末３０でなにが行われているのかを確認することができる。
【００５７】
次に、表示情報受信部１４ｂは、受信した表示情報をオペレータ端末１０の表示部１２に表示する。これによって、オペレータは、自身のリモート操作によるユーザ端末３０の応答をほぼリアルタイムに確認することができる。
【００５８】
オペレータ端末１０のサポート情報管理部１５は、リモート操作指示部１４ａから、オペレータがユーザ端末３０に対して送信したガイド情報、およびオペレータ指示情報を受信するとともに、表示情報受信部１４ｂから、ユーザ端末３０の表示情報を受信する。サポート情報管理部１５はさらに、これらの受信情報からサポート情報を編集・生成し、サーバ４０に送信する。サポート情報管理部１５の編集・生成においては、必要に応じて、オペレータがこのサポートサービスに関連して入力する情報（オペレータ入力情報：たとえば、サポート内容、キーワード、サポートのヒント、留意点など）を付加し、表示情報については、受信した表示情報のなかから、サポートの内容が最もよく表している部分のみが選択され、たとえば、所定の期間の動画、あるいは１つまたは複数の静止画が選択されることが望ましい。
【００５９】
図４は、オペレータによるガイド情報または電話等により提供される情報にしたがって、ユーザ自身がユーザ端末３０を操作する場合を示した図である。オペレータは、この操作を、たとえば、ユーザからの電話等による連絡や、ユーザ端末３０からの指示等によって開始することができる。また、ユーザは、必要に応じて、当該操作のために所定のプログラムを実行し、リモートアクセス制御部３３を稼動状態にする。
【００６０】
最初に、オペレータは、オペレータ端末１０を操作して、ユーザ端末３０に接続（リモートアクセス）する。入力部１１を介して入力されたオペレータの指示は、リモートアクセス制御部１４のリモート操作指示部１４ａから、ネットワークを介してリモートアクセス制御部３３のリモート操作受信部３３ａに送信され、それがユーザ端末３０で実行されているＯＳまたはアプリケーションに提供される。そこで、ＯＳ、またはアプリケーションが、提供された指示にしたがって動作を開始する。
【００６１】
オペレータからはこの場合、アプリケーションが表示するウインドウの一部を赤ペンで囲んだり、ウインドウの所定領域にコメントを書き込んだりするためのガイド情報が提供される。
【００６２】
ユーザ端末３０の表示装置に出力されるガイド情報を含む表示情報は、ＯＳ、アプリケーションから直接、あるいはビデオバッファ３７からユーザ端末３０の表示部３２に送信され、ユーザ端末３０のユーザは、このガイド情報にしたがって、入力部３１からＯＳ、アプリケーションに対して（ユーザ指示情報を送信し）所定の操作を行う。
【００６３】
表示情報送信部３３ｂは、オペレータによるガイド情報や、ユーザ指示情報による操作結果を含んだ表示情報をオペレータ端末１０（リモートアクセス制御部１４の表示情報受信部１４ｂ）に送信する。
【００６４】
ユーザ端末３０の入力部３１から入力されたユーザ指示情報は、ユーザ指示情報送信部３３ｃによって受信され、ネットワークを介してオペレータ端末１０（リモートアクセス制御部１４のユーザ指示情報受信部１４ｃ）に送信される。
【００６５】
次に、表示情報受信部１４ｂは、受信した表示情報をオペレータ端末１０の表示部１２に表示する。これによって、オペレータは、ユーザがユーザ端末３０をどのように操作しているのかをほぼリアルタイムに確認することができる。
【００６６】
オペレータ端末１０のサポート情報管理部１５は、リモート操作指示部１４ａからオペレータがユーザ端末３０に対して送信したガイド情報、表示情報受信部１４ｂからユーザ端末３０の表示情報、ユーザ指示情報受信部１４ｃからユーザがユーザ端末３０に入力したユーザ指示情報をそれぞれ受信する。サポート情報管理部１５はさらに、これらの受信情報からサポート情報を編集・生成し、サーバ４０に送信する。サポート情報管理部１５の編集・生成においては、必要に応じて、オペレータがこのサポートサービスに関連して入力する情報を付加し、表示情報については、受信した表示情報のなかから、サポートの内容が最もよく表している部分のみが選択され、たとえば、所定の期間の動画、あるいは１つまたは複数の静止画が選択されることが望ましい。
【００６７】
図４の例では、オペレータとユーザが電話のみによって意思の疎通を図る場合も考えられる。その場合は、ユーザ端末３０にはガイド情報が提供されず、サポート情報管理部１５において、サポート情報は、表示情報、およびユーザ指示情報に基づいて編集・生成される。
【００６８】
図５は、サポート情報がどのように生成され、サーバ４０に記憶されるかを例示する図である。パターン１は、たとえば、図３に示す手順でサポートサービスが行われた場合の例を示している。この例では、サポート情報が、オペレータ端末１０で編集・生成され、サーバ４０に送信される。サポート情報の元となる情報は、オペレータ指示情報、ガイド情報、オペレータ入力情報、および表示情報である。オペレータ指示情報およびガイド情報は、ユーザ端末３０をリモート操作するためにオペレータによって提供された情報である。オペレータ入力情報は、オペレータが、必要に応じ、このサポートサービスに関連して入力する情報であり、サポート内容、キーワード、サポートのヒント、留意点などの情報を含み得る。
【００６９】
表示情報は、ユーザ端末３０の表示装置に表示された内容を示す静止画あるいは動画といった画像情報であり、当該画像情報には、オペレータによって提供されたオペレータ指示情報やガイド情報が反映された画像が含まれている。
【００７０】
サポート情報の編集は、この場合、オペレータによって、あるいは自動的に行われる。オペレータ指示情報等の元となる情報から、必要なデータを抽出して編集を行い、たとえば、ＸＭＬ表記のサポート情報として生成する。オペレータがサポート情報の編集を行う場合、たとえば、上述のように、適宜、サポート内容やキーワードなどの情報を付加したり、表示情報から、有用な画像を選択したりする。サポート情報の例については、図６を用いて後で説明する。その後、サポート情報は、サーバ４０のサポート情報データベース５１に記憶される。
【００７１】
パターン２では、サポート情報の元となる情報がすべてサーバ４０に送信され、サーバ４０でサポート情報が編集・生成される。サポート情報の元となる情報は、パターン１の情報の他に、ユーザ指示情報が含まれる。ユーザ指示情報は、ユーザがユーザ端末３０から入力を行う場合に、ユーザ端末３０から提供される。また、この例では、オペレータから提供される情報はガイド情報のみであり、パターン１で使用されたオペレータ指示情報がない。
【００７２】
この例では、サポート情報の元となる情報はすべてサーバ４０に送信され、そこで、自動的にサポート情報が編集・生成され、サポート情報データベース５１に記憶される。ここでは、図５を用いてサポート情報の編集・生成を２つのパターンに関して説明したが、他のさまざまな態様で当該サポート情報の編集・生成を行うことができる。
【００７３】
図６は、サポート情報の一例を示したものである。図６に示すサポート情報は、サポート情報の一部がそれぞれタブに対応付けられた、ＸＭＬデータとして構成されている。このサポート情報は、発生日時、サポート番号、サポート内容、キーワード情報、オペレーション情報、およびオペレータの各データ項目を有している。このうち、オペレーション情報以外は、オペレータによって入力されたオペレータ入力情報、または自動的に設定された情報である。また、キーワード情報は、複数のキーワードを含むように構成されている。
【００７４】
オペレーション情報は、この例では、２つのオペレーションを含み、各オペレーションには、時系列の順序を示すＳＥＱ−ＮＯ、および起動ファイルが含まれ、第１のオペレーションに関しては、スナップ画像が含まれている。ここで、起動ファイルは、オペレータ指示情報またはユーザ指示情報を基にして編集されたものであり、スナップ画像は、表示情報から得られたものである。オペレーションとしては、この他、オペレータ指示情報やユーザ指示情報から得られるデータ入力操作、ウインドウ操作、カーソル移動操作、クリック操作なども含まれうる。サーバ４０のサポート情報データベース５１には、このようなＸＭＬデータが、サポートサービスごとに蓄積される。オペレータは、サポートサービスを行う際に、当該サポートサービスのサポート処理をＸＭＬデータとして蓄積すべきかどうかを判断し、場合によっては蓄積を省略することもできる。また、ＸＭＬデータに類似番号を付与して、類似するサポート処理をグルーピングすることもできる。
【００７５】
サポート情報は、図６の例では、ＸＭＬデータとしたが、ＲＤＢや表計算用ファイルなど、その他の検索可能な態様で記憶することができる。
【００７６】
図７は、ユーザ端末３０のＷＥＢブラウザ３４で、サーバ４０に蓄積されるサポート情報の一部を表示した画面であり、この例では、ＦＡＱ表示画面１００として示されている。図７に示すＦＡＱ表示画面１００は、たとえば、ユーザ端末３０のＷＥＢブラウザ３４で、サーバ４０のＷＥＢアクセス制御部４１にアクセスし、ＦＡＱの一覧あるいは検索結果から「Ｎｏ．００５６」の項目を選択した場合に表示される内容である。
【００７７】
ＦＡＱ表示画面１００の内容は、図６に示したサポート情報の内容に対応するものとなっている。「オペレーションの手順」を表示する領域では、「ＳＥＱ−ＮＯ」、「起動ファイル」の項目が表示され、「スナップ画像」については、その画像ファイルが展開され、サポート処理の要点を示す画像が表示されている。
【００７８】
このように、ユーザ端末３０のユーザは、自身についての過去のサポート内容、または他人の関連するサポート内容について、詳細な手順や画像を閲覧することができる。また、「サポート内容」や「キーワード」の項目を利用した検索で、所望のサポート情報を効果的に絞り込むこともできる。
【００７９】
このようにサポート情報が表示された画面から、「スクリプトの実行」というタイトルがつけられた実行ボタン１０６をクリック等すると、「オペレーションの手順」で表示されたサポート処理を順次実行するようなスクリプトが生成され、その後、自動的にユーザ端末３０でこのスクリプトが実行される。この例では、表示したＦＡＱ表示画面１００から、スクリプトの実行を指示するような構成となっているが、どのような手順でスクリプトの実行を指示できるようにするかは、さまざまなパターンが考えられ、設計事項にすぎない。また、この例では、実行ボタン１０６がクリックされた段階でスクリプトの生成がされるようになっているが、予めスクリプトを用意しておくようにもできる。
【００８０】
次に、図８と図９を参照して、図７の実行ボタン１０６をユーザが押下した場合の、ユーザ端末３０およびサーバ４０の処理について説明する。最初に、ステップＳ１０において、ユーザ端末３０のＷＥＢブラウザ３４において、ユーザが入力部３１により実行ボタン１０６を押下したかどうか、すなわち、スクリプトの実行指示がされたかどうかをチェックする。実行指示がない場合は（ステップＳ１０のＮＯ）、ステップＳ１０に戻ってこのチェックを所定間隔で繰り返す。
【００８１】
実行指示があった場合（ステップＳ１０のＹＥＳ）、ステップＳ１２において、その指示がサーバ４０のスクリプト生成管理部４３に送信される。その後、ステップＳ１４において、対象のサポート情報を元に、スクリプト生成管理部４３でスクリプトが生成され、ステップＳ１６で、そのスクリプトがユーザ端末３０のスクリプト実行制御部３５に送信される。
【００８２】
サポート情報は、図６に示すように、オペレーション情報として、複数のオペレーションの手順を含んでいる。スクリプト生成管理部４３では、これらのオペレーションを順次実行するコマンドを組み立て、スクリプトを生成する。オペレーションは、実行形式ファイルを実行する操作や、ウインドウ操作、ウインドウ内でのクリックや入力操作など、さまざまなユーザのとりうる操作を含む。また、スクリプトには、これらを順に実行するコマンドだけでなく、条件分岐や繰り返しなどの指令も含まれ、たとえば、コマンドの実行結果に応じてエラーメッセージを表示させたり、ユーザからの入力を要求するウインドウを表示したりすることもできる。
【００８３】
スクリプトを受信したスクリプト実行制御部３５は、ステップＳ１８において、ユーザ端末３０がスクリプトを実行可能な状態かどうかをチェックする。実行可能状態である場合（ステップＳ１８のＹＥＳ）、ステップＳ２０において、受信したスクリプトを実行する。スクリプトの実行によって、あたかもユーザによる操作が行われたかのような効果が得られる。ステップＳ２２において、ＯＳまたは対象となるアプリケーションは、このスクリプトの実行結果が反映され、実質的になんらかの変化がもたらされる。たとえば、ネットワークＩＤを変更する内容のスクリプトが実行された場合、スクリプトによって自動的にユーザ端末３０で実行されているＯＳのコントロールパネルモジュールが実行され、その状態でさらに、ネットワークＩＤを変更するコマンドが実行される。このようなスクリプトの働きによって、ユーザ端末３０のユーザは、ユーザ端末３０に対して操作を行うことなく、所望の問題を迅速かつ安全に解決することができる。
【００８４】
ステップＳ１８において、実行可能状態でないと判定された場合（ステップＳ１８のＮＯ）、ステップＳ２４において、スクリプト実行制御部３５は、ユーザ端末３０の表示装置に、ユーザ端末３０がスクリプト実行可能状態でない旨を表示する。
【００８５】
以上のように、過去に実行されたサポートサービスに関するサポート情報に基づいてユーザ端末３０を操作するスクリプトを生成し実行する例を説明したが、当業者には、他のさまざまなパターンで、本発明の技術的思想を実現できることが明らかである。
【００８６】
次に、図１０を参照して、本発明のサポート情報管理システム１の構成要素であるユーザ端末３０、オペレータ端末１０、およびサーバ４０の基本的なハードウエア構成の例について説明する。図１０に示すコンピュータは、代表的な構成を例示したにすぎず、各構成要素は、他のさまざまな構成を選択することができる。
【００８７】
コンピュータ５００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）５０１、メモリ５０２、音声出力装置５０３、ネットワークインタフェース５０４、ディスプレイコントローラ５０５、ディスプレイ５０６、入力機器インタフェース５０７、キーボード５０８、マウス５０９、外部記憶装置５１０、外部記録媒体駆動装置５１１、およびこれらの構成要素を互いに接続するバス５１２を含んでいる。
【００８８】
ＣＰＵ５０１は、コンピュータ５００の各構成要素の動作を制御し、ＯＳの制御下で、各機能を実行する。たとえば、図２に示す、オペレータ端末１０、ユーザ端末３０、およびサーバ４０の各機能部の実行を制御する。
【００８９】
メモリ５０２は、たとえば、ＲＯＭ（Read Only Memory）やＲＡＭ（Random
Access Memory）から構成される。ＲＯＭには、コンピュータ５００の起動時に実行されるプログラム等が格納される。ＲＡＭには、ＣＰＵ５０１で実行される各機能を実現するためのプログラムやそのプログラムで使用されるデータが一時的に格納される。
【００９０】
音声出力装置５０３は、スピーカなどの装置であり、ＷＥＢブラウザ等で起動する音楽プレイヤーや動画プレイヤーからの音声データを受信して音声を出力する。ネットワークインタフェース５０４は、インターネット等のネットワーク５２０への接続を実現し、ネットワーク５２０に接続された他のコンピュータとの間のデータの送受信を制御する。ネットワーク５２０は図１のネットワーク７０に対応する。
【００９１】
ディスプレイコントローラ５０５は、ＣＰＵ５０１が発行する描画データを処理して、ディスプレイ５０６に出力する。ディスプレイ５０６は、たとえば、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）で構成される表示装置であり、これは図２に示すオペレータ端末１０の表示部１２や、ユーザ端末３０の表示部３２に対応する。表示装置は、コンピュータ５００の本体とは別の装置として構成されてもよい。
【００９２】
入力機器インタフェース５０７は、キーボード５０８の押下やマウス５０９のクリックで生ずる信号を受信して、その信号に応じて所定の指令をＣＰＵ５０１に送信する。これは、図２に示すオペレータ端末１０の入力部１１や、ユーザ端末３０の入力部３１に対応する。外部記憶装置５１０は、ハードディスク等の記憶装置である。これは、図２に示す、オペレータ端末１０の記憶装置２０や、サーバ４０の記憶装置５０に対応する。外部記憶装置５１０には、ＣＰＵ５０１で実行され、本発明に係る各機能を実現するためのプログラム等が格納される。このプログラムは、ネットワーク５２０や外部記録媒体５３０など、さまざまな経路で取得することができる。
【００９３】
外部記録媒体駆動装置５１１は、外部記録媒体５３０にアクセスして、そこに記録されているデータを読み取る装置である。外部記録媒体５３０は、たとえば、ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ（Digital
Versatile Disc）、フラッシュメモリー等である。
【００９４】
以上、コンピュータ５００の構成について説明してきたが、上記構成は一例にすぎず、他の様々な構成によって本発明の技術思想を実現することができる。また、サーバ４０は、サーバやＷＥＢサーバとしての機能を果たすものであるため、音声出力装置５０３、ディスプレイコントローラ５０５、ディスプレイ５０６、入力機器インタフェース５０７、キーボード５０８、およびマウス５０９等は、基本的に必須の構成要素ではない。
【図面の簡単な説明】
【００９５】
【図１】本発明の一実施形態に係るサポート情報管理システムの概要を示す略線図である。
【図２】本発明の一実施形態に係るサポート情報管理システムの各構成要素の機能ブロック図である。
【図３】本発明の一実施形態に係るサポート情報管理システムにおけるリモート操作とサポート情報取得の例を示す略線図である。
【図４】本発明の一実施形態に係るサポート情報管理システムにおけるリモート操作とサポート情報取得の例を示す略線図である。
【図５】本発明の一実施形態に係るサポート情報管理システムにおけるサポート情報の編集・生成の例を示す略線図である。
【図６】本発明の一実施形態に係るサポート情報管理システムにおけるサポート情報の構成例を示す略線図である。
【図７】本発明の一実施形態に係るサポート情報管理システムにおけるＷＥＢページの例を示す略線図である。
【図８】本発明の一実施形態に係るサポート情報管理システムにおけるスクリプトの実行手順を示すフローチャートである。
【図９】本発明の一実施形態に係るサポート情報管理システムにおけるスクリプトの実行手順を示す略線図である。
【図１０】本発明の一実施形態に係るサポート情報管理システムにおける各コンピュータのハードウエア構成の例を示す略線図である。
【符号の説明】
【００９６】
１    サポート情報管理システム
１０    オペレータ端末
３０    ユーザ端末
４０    サーバ
７０    ネットワーク
【図１】
2010113421.tif 000003
【図２】
2010113421.tif 000004
【図３】
2010113421.tif 000005
【図４】
2010113421.tif 000006
【図５】
2010113421.tif 000007
【図６】
2010113421.tif 000008
【図７】
2010113421.tif 000009
【図８】
2010113421.tif 000010
【図９】
2010113421.tif 000011
【図１０】
2010113421.tif 000012