(57)【要約】【課題】画像生成装置における誤動作に対して自動呼出支援を行う装置を提供する。【解決手段】本発明の画像生成装置（１２０）は、通信インタフェース（２８０）、ユーザ・インタフェース（２７０）、及び呼出支援モジュール（２５０）を備える。この呼出支援モジュールが、ユーザ・インタフェースから呼出支援信号を受信し、この呼出支援信号を自動呼出支援処理ユニットへ送信し、自動呼出支援処理ユニットから誤動作を識別するための信号を受信し、誤動作を識別し、ユーザにこの誤動作を確認するよう指示メッセージを送り、ユーザからの確認が受信されたか否かを判定し、受信された場合には、この誤動作を自動呼出支援処理ユニットへ送信し、自動呼出支援処理ユニットから診断テストを行うための信号を受信し、診断テストを行い、この診断テストの結果をユーザ・インタフェース及び自動呼出支援処理ユニットの少なくとも１つへ送信する。【選択図】  図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
画像生成装置であって、
前記画像生成装置との間での通信による送受信を促進する通信インタフェースと、
自動呼出支援を要請するための信号を受け付けるユーザ・インタフェースと、
前記通信インタフェースを介して前記呼出支援要請を顧客及び画像生成装置の各識別情報と共に自動呼出要請処理ユニットへ送信し、前記通信インタフェースを通して前記自動呼出支援処理ユニットから前記画像生成装置における１つ以上の誤動作を識別するための信号を受信し、前記１つ以上の誤動作を識別し、前記ユーザ・インタフェースの前記ユーザに対して前記１つ以上の識別された誤動作を確認させるための指示メッセージを送信し、前記ユーザからの確認が受信されたか否かを判定し、前記ユーザからの確認が受信されたと判定した場合には、前記１つ以上の識別された誤動作を前記通信インタフェースを通して前記自動呼出支援処理ユニットへ送信し、前記通信インタフェースを通して前記自動呼出支援処理ユニットから前記画像生成装置に関して１つ以上の診断テストを行うための信号を受信し、前記１つ以上の診断テストを行い、前記１つ以上の診断テストの結果を前記通信インタフェースを通して前記ユーザ・インタフェース及び前記自動呼出支援処理ユニットのうちの少なくとも１つへ送信し、前記通信インタフェースを通して前記自動呼出支援処理ユニットから前記１つ以上の誤動作に対する１つ以上の修復措置に関する命令を受信し、前記１つ以上の誤動作に対する前記１つ以上の修復措置に関する前記受信された命令を実施する呼出要請モジュールと、
を含む画像生成装置。
【請求項２】
前記呼出支援モジュールは、前記ユーザ・インタフェースの前記ユーザに対して、前記受信された命令のうちの１つ以上を実施することによって前記誤動作が解決されたことを示すように指示する請求項１に記載の画像生成装置。
【請求項３】
画像生成装置における誤動作に対して自動呼出支援を行う自動呼出支援方法であって、
前記画像生成装置から呼出支援要請を顧客及び画像生成装置の各識別情報と共に受信し、
１つ以上の誤動作を識別するための要請を前記画像生成装置に送信し、
前記画像生成装置から１つ以上の識別された誤動作を受信し、
前記受信した１つ以上の識別された誤動作に基づいて、１つ以上の診断テストを識別し、
ユーザに対して、前記識別された１つ以上の診断テストを行わせるように前記画像生成装置にメッセージを送信し、
前記画像生成装置から、前記１つ以上の診断テストの結果を受信し、
前記１つ以上の診断テストの結果に基づいて、前記１つ以上の誤動作に対する１つ以上の修復措置を識別し、
前記１つ以上の誤動作に対する前記１つ以上の修復措置に関する命令を、前記画像生成装置に送信する
自動呼出支援方法。
【請求項４】
更に、前記画像生成装置から、前記１つ以上の修復措置は前記１つ以上の誤動作を解決しなかったという指摘情報を受信し、
前記画像生成装置のユーザと接触する顧客サービスエージェントにメッセージを送信する請求項３に記載の自動呼出支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本明細書には、画像生成装置における誤動作に対して自動呼出支援の要請を行う自動呼出支援方法及び装置が開示されている。
【背景技術】
【０００２】
従来の画像生成装置は、ユーザに対して、装置の機能低下を呼びかける一組の手段を提供している。第１の手段では、ユーザは、障害若しくは状況メッセージに応答して、装置のユーザ・インタフェースにおける命令を読んでそれに従う。第２の手段では、ユーザは、インターネット・ベースのウェブサイトを用いて、このウェブサイトをホストとしたアプリケーションとの短い診断セッションを行う。第３の手段では、ユーザは、オフィスの電話から支援センターに電話をかける。
【０００３】
いずれの場合にも、情報を供給することが可能でありそれが呼び出しに結びつくのであれば、ユーザは装置が答えられるデータを入力するか或いは質問に答えなければならない。一般的に、呼び出しがより高価な人材へとエスカレートするに従って、ユーザは、異なるサービス・プロバイダ・レベルに対して、このような質問に繰り返し答える。また、たとえユーザが問題の解決を支援したいと思っても、レベルが高くなるにつれて拡大される支援を顧客に提供する場が必ずしも十分にあるとは限らない。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】米国特許第６，６６５，０８５号
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明は、画像生成装置の誤動作に対する呼出支援を低コストで行うことができる画像生成装置及び自動呼出支援方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の請求項１の態様は、画像生成装置であって、前記画像生成装置との間での通信による送受信を促進する通信インタフェースと、自動呼出支援を要請するための信号を受け付けるユーザ・インタフェースと、前記通信インタフェースを介して前記呼出支援要請を顧客及び画像生成装置の各識別情報と共に自動呼出要請処理ユニットへ送信し、前記通信インタフェースを通して前記自動呼出支援処理ユニットから前記画像生成装置における１つ以上の誤動作を識別するための信号を受信し、前記１つ以上の誤動作を識別し、前記ユーザ・インタフェースの前記ユーザに対して前記１つ以上の識別された誤動作を確認させるための指示メッセージを送信し、前記ユーザからの確認が受信されたか否かを判定し、前記ユーザからの確認が受信されたと判定した場合には、前記１つ以上の識別された誤動作を前記通信インタフェースを通して前記自動呼出支援処理ユニットへ送信し、前記通信インタフェースを通して前記自動呼出支援処理ユニットから前記画像生成装置に関して１つ以上の診断テストを行うための信号を受信し、前記１つ以上の診断テストを行い、前記１つ以上の診断テストの結果を前記通信インタフェースを通して前記ユーザ・インタフェース及び前記自動呼出支援処理ユニットのうちの少なくとも１つへ送信し、前記通信インタフェースを通して前記自動呼出支援処理ユニットから前記１つ以上の誤動作に対する１つ以上の修復措置に関する命令を受信し、前記１つ以上の誤動作に対する前記１つ以上の修復措置に関する前記受信された命令を実施する呼出要請モジュールと、を含んで構成されている。
【０００７】
本発明の請求項２の態様は、請求項１の態様において、前記呼出支援モジュールが、前記ユーザ・インタフェースの前記ユーザに対して、前記受信された命令のうちの１つ以上を実施することによって前記誤動作が解決されたことを示すように指示するものである。
【０００８】
本発明の請求項３の態様は、画像生成装置における誤動作に対して自動呼出支援を行う自動呼出支援方法であって、前記画像生成装置から呼出支援要請を顧客及び画像生成装置の各識別情報と共に受信し、１つ以上の誤動作を識別するための要請を前記画像生成装置に送信し、前記画像生成装置から１つ以上の識別された誤動作を受信し、前記受信した１つ以上の識別された誤動作に基づいて、１つ以上の診断テストを識別し、ユーザに対して、前記識別された１つ以上の診断テストを行わせるように前記画像生成装置にメッセージを送信し、前記画像生成装置から、前記１つ以上の診断テストの結果を受信し、前記１つ以上の診断テストの結果に基づいて、前記１つ以上の誤動作に対する１つ以上の修復措置を識別し、前記１つ以上の誤動作に対する前記１つ以上の修復措置に関する命令を、前記画像生成装置に送信するものである。
【０００９】
本発明の請求項４の態様は、請求項３の態様において、更に、前記画像生成装置から、前記１つ以上の修復措置は前記１つ以上の誤動作を解決しなかったという指摘情報を受信し、前記画像生成装置のユーザと接触する顧客サービスエージェントにメッセージを送信するものである。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】実施形態に係る画像生成環境の一例を示す図である。
【図２】実施形態に係る画像生成装置の一例を示すブロック図である。
【図３】実施形態に係る自動呼出支援処理ユニットの一例を示すブロック図である。
【図４】実施形態に係る自動呼出支援処理の一例を示すフローチャートである。
【図５】実施形態に係る自動呼出支援処理の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
本実施形態は、画像生成装置における呼出支援に関する。本実施形態に係る処理によれば、製造業者又は第三者保守サービス・プロバイダに対する最小コストの点で、全ての計算資源（即ち、ルール、知識ベース、診断、遠隔解決担当者など）がもたらされる。また、この処理によれば、ユーザは、支援センターに電話をかけたりウェブサイトを用いたりする必要なく、イベントをサービス提供データストリームに直接入力することが可能である。
【００１２】
本実施形態では、ユーザ要求が問題を要約してその装置に関する生データを提供することにより、装置及び顧客が一意的に識別される。本実施形態では、自動呼出支援処理ユニットからの最初の応答は、装置から受信したこのデータに基づいて、試みるべき手順に関して提案する。また、この処理によれば、バックオフィス自動分析システムに、問題がエスカレートした場合にその装置がどんな問題に直面するか、ということに関する情報が提供される。従って、この処理によれば、最も安価な解決経路（即ち、装置のユーザ・インタフェースにおけるユーザ）に沿って全ての可能な資源を利用するための能力を提供する。
【００１３】
本実施形態は、以下の（Ａ）〜（Ｄ）のような機能を提供する。
（Ａ）押しボタンは、遠隔接続によってバックオフィス・サービス資源に自動的に接続するユーザ・インタフェース上に配置される。そうすると、ユーザは、問題になっている特定の装置に対して適切なウェブページに到達し、知識ベース及びバックオフィス・ルールエンジンが通知される。これらの知識ベース及びバックオフィス・ルールエンジンは、協働して例えば以下の（１）〜（８）のようなことを行う。
（１）顧客及び装置のＩＤ情報を、ユーザがそのようなデータを一切入力しなくても送信する。この機能は、例えば、装置の問題セットを決めるための意思決定支援エンジン処理を進めさせるデータプッシュに従うものとしてもよい。
（２）契約管理者との相談により顧客に権利が与えられるバックオフィス・データベースで利用可能なサービスレベルを判別する。
（３）装置が直面している特定の問題を識別し、問題が存在すること及びこのような問題の識別（又は確認）を顧客に知らせる。
（４）画像生成装置と遠隔診断セッションを行って、起こり得る問題のリストを絞り込む。この処理には、装置との問答において自動プログラムを実行することと、問題／解決法を判別すること又は問題及びその解決法の発見に向けてユーザが行い得るテストを提案することとが含まれる。
（５）試みるべき解決法セットをユーザに提供するか、或いは、顧客が次の診断テストを行うことができない（若しくは行わない）場合には、顧客サービス・エンジニア（ＣＳＥ）が訪問する必要があることをサービス部に通知する。
（６）更に口頭支援を受けられるよう、熟練した人材への電話接続を提案する。
（７）フィールド・サービスの修理状態注釈付き記録を提供し、ＣＳＥが派遣される場合には、問題の解決処理中に画像生成装置、バックオフィス・システム、及びユーザがどのような評価を行ったかを示すサービス・ログを提供する。
（８）フィールド・サービス・コスト報告機能に「チェックマーク」を付けて、呼出が対処されたことを、又は、この処理を行うことによって短縮されたサービス時間を示す。また、この処理によれば、フィールド・サービス保守契約を結んだ顧客には動的価格設定の機会も提供される。このような契約を結んだ人々は、奨励策として、例えば、保守契約において使用ごとの減額を受けることができる。
（Ｂ）ユーザ・インタフェース上に配置された（「支援要求」のような）押しボタンは、押されると、遠隔接続によってバックオフィス・システムに自動的に接触し、サービス・ケース・ファイルを投入し得る。ユーザは独自に問題の修復を進めることには無関心であると思われるので、この処理によれば、「解決法セットの提供」と「電話接続の提案」を除いた上記作業セットが実行される。そのケースについて検討した上で、ＣＳＥが派遣される。
（Ｃ）ユーザは、装置のウェブページにおいて、ページ上にある呼出支援ボタンを押してもよい。同じく、「解決法セットの提供」及び「電話接続の提案」ステップを除いた全ての上記作業が行われる。
（Ｄ）押しボタンは、どのようなクライアントや状況であってもサービス選択のための基本呼出が押されるように提供される。例えば、ユーザが、汎用パーソナル・コンピュータにおいてブラウザベースのツールを呼び出し、基本情報に関してタイプすることにより事例をサービス提供システムに入力する、という形態例が挙げられる。
【００１４】
本実施形態の利点としては、以下の（Ｅ）〜（Ｍ）のような点が挙げられる。
（Ｅ）製造業者／サービス・プロバイダに対する最小コストの点でできるだけ多くの支援を提供して顧客の装置問題を解決することにより、フィールド・エンジニアや技術担当者などによる現場訪問が減少する。
（Ｆ）故障が検出された時間及び場所において、バックオフィス・サービス・サポート担当者にすぐにアクセスできる。
（Ｇ）エスカレーション・パスにおいて実データを利用することができる。つまり、故障したまさにその時点で分析に最適な時間依存データを収集することができる。
（Ｈ）全てのことに関して製造業者／サービス・プロバイダを呼び出す必要がなくなる。ユーザは、サービスセンターに電話をかける必要がない。ユーザは、問題を抱えている時間及び場所において、直面している問題に対して適切なインターネット上の資源に直接到達することができる。
（Ｉ）顧客サポート−ログに基づいた事実は、接触して次の段階へ進んだ全ての顧客のために維持されるため、（製造業者／サービス・プロバイダに対して不満が生じる）ユーザから再度同じ情報を取得する必要がない。
（Ｊ）技術の使用が増加することにより、顧客の満足度及び信頼度を増大させることができる。
（Ｋ）権利を有するユーザへの診断を分離して、許可された関係者のみにバックオフィス・コンピュータ支援を制限する。
（Ｌ）人間である関与者（ユーザ又はＣＳＥ）の専門知識／意欲を活用し得る診断機能階層を提供する。より経験の多い／意欲的なユーザは、より経験の少ない／意欲的でないユーザよりも、多くの援助を受けることができる。
（Ｍ）高価な資源の実際の使用に対応するように顧客の保守契約への支払いを調整する動的価格設定の機会を提供する。製造業者／サービス・プロバイダに対するコストに合わせて顧客に対するコストを増減させる機構を用いる。
【００１５】
また、以下の（Ｎ）〜（Ｐ）のような顧客／ユーザの関与可能性レベルがあり得る。各事例において、バックオフィス意思決定サポートシステムは、利用可能な最適データを受信し得ると共に、この処理によれば、製造業者／サービス・プロバイダに対する最小コストで、最大限の支援が顧客にもたらされ得る。
（Ｎ）傍観−顧客は、サービス処理を開始し、次に如何なるステップが続くかということに関するバックオフィス・システムからのいくらかの保証応答時間中に退去する。コンピュータ分析は最適なデータセットを用いて行われ得ると共に、その結果は次のサービス段階レベルに向けてパッケージ化され得る。
（Ｏ）インターネット・サービスレベル−顧客は、サービス処理を開始する一方、次に、知識ベースと対話して、その装置に関する問題及び提案解決法を識別しようとする。
（Ｐ）完全関与−顧客は、サービス処理を開始し、問題が解決されるか或いはＣＳＥが更なる修理措置を行うように要求されるまで続ける。この処理には、顧客が手順を踏めるように熟練した人材が支援することが含まれ得る。
【００１６】
いずれの場合にも、情報及び顧客が取ったあらゆる措置は、収集されてサービスコール・ログに保存され得る。完全集積システムにおいて、このコール・ログは、問題が解決するまでその要請を追跡し得る。その要請に関する情報は全て、エスカレーション処理中の各連続サービス段階で収集されて利用可能とされ得る。
【００１７】
図１は、本開示の可能な一実施形態による、画像生成環境１００の例としての図である。この画像生成環境１００は、画像生成装置１２０に有線で接続されていても無線で接続されていてもよい処理装置１１０を含む。
【００１８】
処理装置１１０は、画像生成装置１２０と通信する装置であればどのような装置であってもよく、例えば、コンピュータ、サーバ、電話、又は携帯端末が挙げられる。画像生成装置１２０は、ドキュメントを印刷することが可能であり得る装置であればどのような装置であってもよく、例えば、プリンタ、コピー機／プリンタ、オフィス・コピー機／プリンタ、大容量コピー機／プリンタ、商用コピー機／プリンタ、ファクシミリ装置／プリンタ、又は多機能装置が挙げられる。
【００１９】
自動呼出支援処理ユニット１８０は、メッセージが通信ネットワークを介して画像生成装置、保守担当者、技術者、オペレータなどに送られ得るあらゆる遠隔設備における、１つ以上の遠隔処理装置（例えば、コンピュータやサーバなど）を表す。メッセージは、画像生成装置１２０又はこの画像生成装置１２０と通信する処理装置１１０から、例えば、インターネット、電子メール、又はその他のメッセージング・ソフトウェアを介して、自動呼出支援処理ユニット１８０におけるコンピュータに送られることにより、自動的に処理され得る。この自動呼出支援処理ユニット１８０は、人間である技術者と同じ設備に配置されてもよいし、全く異なる設備に配置されてもよい。いずれにしても、この自動呼出支援処理ユニット１８０は、人間によるあらゆる動作及び介入から独立して、画像生成装置のユーザに支援を提供する。
【００２０】
画像生成装置１２０は、画像信号を用いて所望の画像を作成するハードウェアを含む画像生成部１４０、並びに、上に画像が印刷されるシートを収容して分配する給紙部１３０、及び、マーキング・エンジンから出力される印刷物を積み重ねたり折り曲げたりホチキス留めしたり製本したりするハードウェアを有する出力部１５０を含む。プリンタは、コピー機としても作動可能である場合には、ドキュメント送り装置１６０を更に含む。このドキュメント送り装置１６０は、オリジナルのハードコピー画像から反射された光から得られた信号を、次に画像生成部１４０によってコピーを作成するために処理されるデジタル信号に変換するように作動する。また、画像生成装置１２０は、動作を制御するローカル・ユーザ・インタフェース１７０も含むが、別の画像データ及び命令ソースとしては、ネットワークを介してプリンタが接続されるあらゆる数のコンピュータが挙げられる。
【００２１】
給紙部１３０に関し、このモジュールは、媒体スタックを収容すると共に、命令されるとこれらのシートのうちの１枚を供給する送り装置を含む。媒体スタックから引き抜かれた媒体シートは、次に、画像生成部１４０に移動されて、上に１つ以上の画像を受容する。次に、この印刷されたシートは、出力部１５０に移動されて、当業界では周知の方法で他の媒体シートと共に丁合されたりホチキス留めされたり折り曲げられたりする。
【００２２】
図２は、本開示の可能な一実施形態による、画像生成装置１２０の例としてのブロック図である。この画像生成装置１２０は、バス２１０、プロセッサ２２０、メモリ２３０、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）２４０、支援要請モジュール２５０、ユーザ・インタフェース２７０、通信インタフェース２８０、給紙部１３０、画像生成部１４０、及び出力部１５０を含む。バス２１０により、画像生成装置１２０のこれらの構成要素間において通信が可能となる。
【００２３】
プロセッサ２２０には、命令を解釈して実行する少なくとも１つの従来のプロセッサ又はマイクロプロセッサが含まれる。メモリ２３０は、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）であってもよいし、情報とプロセッサ２２０が実行する命令とを記憶する別のタイプの動的記憶装置であってもよい。また、このメモリ２３０には、読み出し専用メモリ（ＲＯＭ）（例えば、従来のＲＯＭ装置、又は、静的情報とプロセッサ２２０に対する命令とを記憶する別のタイプの静的記憶装置）も含まれる。
【００２４】
通信インタフェース２８０には、ネットワークを介して通信しやすくする、あらゆる機構が含まれる。例えば、この通信インタフェース２８０には、モデムが含まれ得る。或いは、この通信インタフェース２８０には、他の装置及びシステムの少なくとも１つとの通信を支援するその他の機構が含まれる。
【００２５】
ＲＯＭ２４０には、従来のＲＯＭ装置、又は、静的情報とプロセッサ２２０に対する命令とを記憶する別のタイプの静的記憶装置が含まれる。記憶装置は、ＲＯＭが増補可能であると共に、あらゆるタイプの記憶媒体（例えば、磁気又は光記録媒体、及びこれに対応するドライブ）が含まれていてもよい。
【００２６】
ユーザ・インタフェース２７０には、ユーザが画像生成装置１２０に情報を入力すると共にこの画像生成装置１２０との相互作用を可能にさせるための１つ以上の従来の機構（例えば、キーボード、ディスプレイ、マウス、ペン、音声認識装置、タッチパッド、ボタンなど）が含まれる。給紙部１３０、画像生成部１４０、及び出力部１５０は、図１に関して上述したとおりである。
【００２７】
画像生成装置１２０は、コンピュータ可読媒体（例えば、メモリ２３０）に収容された命令シーケンスを実行することにより、プロセッサ２２０に応答してこのような機能を行う。このような命令は、別のコンピュータ可読媒体（例えば、記憶装置）から、或いは、通信インタフェース２８０を介して離れた装置から、メモリ２３０に読み込まれてもよい。
【００２８】
図３は、本開示の可能な一実施形態による、自動呼出支援処理ユニット１８０の例としてのブロック図である。この自動呼出支援処理ユニット１８０は、バス３１０、プロセッサ３２０、メモリ３３０、ＲＯＭ３４０、自動支援要請処理モジュール３５０、入力装置３６０、出力装置３７０、及び通信インタフェース３８０を含む。バス３１０により、自動呼出支援処理ユニット１８０のこれらの構成要素間において通信が可能となる。
【００２９】
プロセッサ３２０には、命令を解釈して実行する少なくとも１つの従来のプロセッサ又はマイクロプロセッサが含まれる。メモリ３３０は、ランダム・アクセス・メモリ（ＲＡＭ）であってもよいし、情報とプロセッサ３２０が実行する命令とを記憶する別のタイプの動的記憶装置であってもよい。このメモリ３３０は、一時的変数、又は、プロセッサ３２０が命令を実行する際に用いるその他の中間情報も記憶する。また、このメモリ３３０には、あらゆるタイプの媒体（例えば、磁気又は光記録媒体、及びこれに対応するドライブ）も含まれる。ＲＯＭ３４０には、従来のＲＯＭ装置、又は、静的情報とプロセッサ３２０に対する命令とを記憶する別のタイプの静的記憶装置が含まれる。
【００３０】
入力装置３６０には、ユーザが給紙部１３０に情報を入力することができるようにする１つ以上の従来の機構（例えば、キーボード、マウス、ペン、音声認識装置など）が含まれる。出力装置３７０には、ユーザに情報を出力する１つ以上の従来の機構（例えば、プリンタ、１つ以上のスピーカ、或いは媒体（例えば、メモリ、又は、磁気若しくは光ディスク及びこれに対応するディスク・ドライブ））が含まれる。
【００３１】
通信インタフェース３８０には、ネットワークを介した給紙部１３０の通信を可能にするトランシーバのようなあらゆる機構が含まれる。例えば、この通信インタフェース３８０には、モデム、又は、ローカル・エリア・ネットワーク（ＬＡＮ）を介して通信するためのイーサネット（登録商標）・インタフェースが含まれる。或いは、この通信インタフェース３８０には、有線、無線、若しくは光接続を介して他の装置及びシステムの少なくとも１つと通信するためのその他の機構が含まれる。自動呼出支援処理ユニット１８０のいくつかの実施例において、自動呼出支援処理がその自動呼出支援処理ユニット１８０内で完全に実施される場合には、通信インタフェース３８０がこの例としての自動呼出支援処理ユニット１８０に含まれていなくてもよい。
【００３２】
自動呼出支援処理ユニット１８０は、コンピュータ可読媒体（例えば、メモリ３３０、磁気ディスク、又は光ディスク）に収容された命令シーケンスを実行することにより、プロセッサ３２０に応答してこのような機能を行う。このような命令は、別のコンピュータ可読媒体から、或いは、通信インタフェース３８０を介して離れた装置から、メモリ３３０に読み込まれてもよい。
【００３３】
図１及び図３に示されている自動呼出支援処理ユニット１８０、図１及び図２に示されている画像生成装置１２０、並びに、これらに関連する論議は、本開示が実施され得る適切なコンピュータ環境を簡単に且つ一般的に説明するよう意図されている。要求されなくても、本開示は、自動呼出支援処理ユニット１８０又は画像生成装置１２０（例えば、汎用コンピュータ）が実行するコンピュータ実行可能命令（例えば、プログラム・モジュール）の一般的なコンテキストに、少なくとも一部が説明されるであろう。
【００３４】
例示を目的として、呼出支援モジュール２５０の動作及び例としての呼出支援処理が、図１及び図２に示されている図に関連して図４に説明されると共に、自動呼出支援処理モジュール３５０の動作及び例としての呼出支援処理が、図１及び図３に示されている図に関連して図５に説明される。
【００３５】
図４は、本開示の可能な一実施形態による、例としての呼出支援処理のフローチャートである。この処理は、ステップ４１００において開始すると共に、ステップ４１５０へと続き、このステップ４１５０において、支援要請モジュール２５０は、ユーザ・インタフェース１７０から呼出支援信号を受信し得る。ユーザは、例えば、ユーザ・インタフェース１７０によって指示されてもよいし、メニューから呼出支援画面を選択してもよい。次に、ユーザは、例えば、「呼出支援」ボタンをクリック若しくは選択する。ステップ４２００において、支援要請モジュール２５０は、この呼出支援を、顧客及び画像生成装置１２０の識別情報と共に、通信インタフェース２８０を通して自動呼出支援処理ユニット１８０へ送信する。画像生成装置１２０の識別情報としては、例えば、モデル・タイプＩＤ、製造番号、特徴、オプションＩＤなどが挙げられる。
【００３６】
ステップ４２５０において、呼出支援モジュール２５０は、通信インタフェース２８０を通して自動呼出支援処理ユニット１８０から、画像生成装置１２０における１つ以上の誤動作を識別するための信号を受信し得る。ステップ４３００において、呼出支援モジュール２５０は、この１つ以上の誤動作を識別する。更に、ユーザは、説明若しくは更なるコメントを挿入するよう指示される。ステップ４３５０において、呼出支援モジュール２５０は、ユーザ・インタフェース１７０におけるユーザに、この１つ以上の識別された誤動作を確認するよう指示メッセージを送る。このように、ユーザは、確認用のボタンをクリックするよう、又は、識別された誤動作のうちの１つ以上が間違っていることを示すボタンをクリックするよう、指示される。次に、ユーザは、ユーザ・インタフェース１７０に設けられた画面上でフィードバックする必要がある。
【００３７】
ステップ４４００において、呼出支援モジュール２５０は、ユーザからの確認が受信されたかどうかを判定する。ユーザからの確認が受信されていないと呼出支援モジュール２５０が判定した場合、処理はステップ４４００に戻る。ステップ４４００において、ユーザからの確認が受信されたと呼出支援モジュール２５０が判定した場合には、次に、ステップ４４５０において、呼出支援モジュール２５０は、この１つ以上の識別された誤動作を、通信インタフェース２８０を通して自動呼出支援処理ユニット１８０へ送信する。
【００３８】
ステップ４５００において、呼出支援モジュール２５０は、通信インタフェース２８０を通して自動呼出支援処理ユニット１８０から、画像生成装置１２０に関して１つ以上の診断テストを行うための信号を受信する。この診断テストは、誤動作を識別するために画像生成装置１２０に関して実行され得るテストであれば、どのような既知の又は今後のテストであってもよい。ステップ４５５０において、呼出支援モジュール２５０は、この１つ以上の診断テストを行う。ステップ４６００において、呼出支援モジュール２５０は、この１つ以上の診断テストの結果を、通信インタフェース２８０を通して、ユーザ・インタフェース１７０及び自動呼出支援処理ユニット１８０のうちの少なくとも１つへ送信する。
【００３９】
ステップ４６５０において、呼出支援モジュール２５０は、通信インタフェース２８０を通して自動呼出支援処理ユニット１８０から、この１つ以上の誤動作に対する１つ以上の修復措置に関する命令を受信する。しかしながら、この誤動作が大修理を必要とするようなものである場合には、そのことを示すメッセージがユーザに表示されると共に、自動呼出支援処理ユニット１８０は、より高いレベルの修理計画（例えば、技術者の派遣又はスケジューリング、画像生成装置１２０の修理設備への輸送など）に対する準備を整え得る。更に、この命令は、例えば、インターネット又は電話を介して受信されてもよい。また、この命令は、遠隔地又は別の装置（例えば、ラップトップ・コンピュータ、若しくはパーソナル・コンピュータ）において受信されてもよい。
【００４０】
ステップ４７００において、呼出支援モジュール２５０は、この１つ以上の誤動作に対する１つ以上の修復措置に関する受信された命令を実施する。次に、この処理は、ステップ４７５０に進んで終了する。
【００４１】
呼出支援モジュール２５０は、ユーザの自動呼出支援処理ユニット１８０に対する要求に関するログを作成してもよい。このログには、少なくとも、例えば、呼出支援ケース番号、自動呼出支援処理ユニットとユーザとの間において送受信したメッセージの記録、又は、要求に関するその他の情報が含まれる。
【００４２】
また、呼出支援モジュール２５０は、ユーザ・インタフェース１７０におけるユーザに、受信された命令のうちの１つ以上を実施することによって誤動作が解決されたことを示すよう指示してもよい。誤動作及びこの誤動作を解決した実施命令は、後で使うために、例えば、メモリ２３０、又は、自動呼出支援処理ユニット１８０における記憶装置に記憶されてもよい。
【００４３】
図５は、本開示の可能な一実施形態による、例としての自動呼出支援処理のフローチャートである。この処理は、ステップ５１００において開始し、ステップ５１５０へと続き、このステップ５１５０において、自動呼出支援処理モジュール３５０は、画像生成装置１２０から、呼出支援を顧客及び画像生成装置の識別情報と共に受信する。ステップ５２００において、自動呼出支援処理モジュール３５０は、１つ以上の誤動作を識別するよう、要求を画像生成装置１２０に送信する。
【００４４】
ステップ５２５０において、自動呼出支援処理モジュール３５０は、画像生成装置１２０から、１つ以上の識別された誤動作を受信する。ステップ５３００において、自動呼出支援処理モジュール３５０は、この受信した１つ以上の識別された誤動作に基づいて、１つ以上の診断テストを識別する。
【００４５】
ステップ５３５０において、自動呼出支援処理モジュール３５０は、ユーザに対して、この識別された１つ以上の診断テストを行うよう、画像生成装置１２０にメッセージを送信する。ステップ５４００において、自動呼出支援処理モジュール３５０は、画像生成装置１２０から、この１つ以上の診断テストの結果を受信する。
【００４６】
ステップ５４５０において、自動呼出支援処理モジュール３５０は、この１つ以上の診断テストの結果に基づいて、１つ以上の誤動作に対する１つ以上の修復措置を識別する。ステップ５５００において、自動呼出支援処理モジュール３５０は、この１つ以上の誤動作に対する１つ以上の修復措置に関する命令を、画像生成装置１２０に送信する。次に、この処理は、ステップ５５５０に進んで終了する。
【００４７】
この処理は、人間の介入という助けを借りずに、遠隔設置されたコンピュータやサーバなどによって行われる、ということに留意されたい。自動呼出支援処理ユニット１８０が誤動作を解決できない場合、自動呼出支援処理モジュール３５０は、画像生成装置１２０から、その１つ以上の修復措置はその１つ以上の誤動作を解決しなかったという表示を受信すると共に、人間である顧客サービス技術者に、要請されたり、ユーザに連絡したり、顧客訪問のために派遣されたりするよう、メッセージを送ってもよい。
【００４８】
自動呼出支援処理モジュール３５０は、画像生成装置１２０の１つ以上の誤動作に関するログ・エントリを作成してもよい。このログ・エントリには、画像生成装置１２０のＩＤ、受信された誤動作、送信された修復措置、及び、修復措置のうちの１つ以上が誤動作を解決したか否かが含まれる。
【符号の説明】
【００４９】
１００    画像生成環境
１２０    画像生成装置
１３０    給紙部
１４０    画像生成部
１５０    出力部
１６０    ドキュメント送り装置
１７０    ローカル・ユーザ・インタフェース
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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