(57)【要約】      （修正有）【課題】ユーザから通知された障害に対して有効な解決手順の提供を行う。【解決手段】ユーザ端末１６０からの障害連絡を受け付けるコールセンタ端末１００と、このコールセンタ端末１００から転送された障害連絡を受けユーザ端末１６０に解決手順を提供する専門端末１７０を備え、前記コールセンタ端末１００は、解決手順により前記障害連絡の障害が解決されたか否かを調べる手段と、前記障害の内容および予め設定された転送先決定条件に基づき障害連絡の転送先を決定する手段と、前記障害が解決されなかった場合に前記障害連絡を別の専門端末に転送する手段とを備え、専門端末１７０は、提供した解決手順により前記障害が解決された場合に、前記専門端末から前記障害の原因にかかる情報を取得し当該情報により前記転送先決定条件の更新を行う手段を備えた。【選択図】図１
2010134556.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線を介してユーザ端末からの障害連絡を受け付けるコールセンタ端末と、前記コールセンタ端末から転送された前記障害連絡を受け当該障害連絡に対する解決手順を前記ユーザ端末に提供する専門端末とを備えた障害解決システムであって、
前記コールセンタ端末は、
前記障害連絡に対応する障害が前記解決手順により解決されたか否かを示す対処結果情報を前記ユーザ端末から取得する障害状態取得手段と、
前記障害の原因種別および前記専門端末の対応を示す予め設定された転送先決定条件と前記障害連絡の内容とに基づき前記障害連絡の転送先を決定し前記障害連絡を転送する転送先決定送信手段と、
前記提供された解決手順により前記障害が解決されなかった場合に前記障害連絡を別の専門端末に転送する障害連絡転送手段とを備え、
前記専門端末は、
当該専門端末が提供した解決手順により前記障害が解決された場合に前記解決手順から前記障害の原因にかかる情報である障害原因情報を抽出する原因情報抽出手段と、
前記障害原因情報と前記専門端末とを対応させた障害対応情報を前記転送先決定条件に追加登録する転送条件更新手段を備えたことを特徴とする障害解決システム。
【請求項２】
前記請求項１に記載の障害解決システムにおいて、
前記コールセンタ端末が、前記専門端末により提供された解決手順により前記障害が解決された場合に、前記障害の内容と前記解決手順とを記憶する障害解決手順記憶部を備えたことを特徴とする障害解決システム。
【請求項３】
前記請求項１に記載の障害解決システムにおいて、
前記ユーザ端末は、
前記専門端末から提供された前記解決手順に基づき前記障害に対する解決実行を行うと共に、当該解決実行の実行結果と前記解決実行後における前記障害の状態とを示す障害現象内容情報を生成すると共に前記コールセンタ端末に通知する実行結果内容通知手段を備えたことを特徴とする障害解決システム。
【請求項４】
通信回線を介してユーザ端末からの障害連絡を受け付けるコールセンタ端末と、前記コールセンタ端末から転送された前記障害連絡を受け当該障害連絡の障害内容の解決手順を調査する専門端末とを備えた障害解決システムにあって、前記障害の解決手順を前記ユーザ端末に提供する障害解決方法であって、
前記コールセンタ端末が、前記障害の原因種別および前記専門端末の対応を示す予め設定された転送先決定条件と前記ユーザ端末から送り込まれた前記障害内容とに基づき前記障害連絡の転送先を決定すると共に、前記転送先の専門端末に対して前記障害連絡を転送し、
前記専門端末が、前記転送された障害連絡に対応する解決手順を前記ユーザ端末に提供し、
前記コールセンタ端末が、前記障害内容が前記解決手順により解決されたか否かを示す対処結果情報を取得し、前記解決手順により前記障害内容が解決されなかった場合に前記障害連絡を別の専門端末に転送し、
前記解決手順により前記障害が解決された場合に、前記専門端末が、前記解決手順から前記障害の原因にかかる情報である障害原因情報を抽出し、前記障害原因情報と前記専門端末とを対応させた障害対応情報を登録することにより前記転送先決定条件の更新を行うことを特徴とする障害解決方法。
【請求項５】
通信回線を介してユーザ端末からの障害連絡を受け付けるコールセンタ端末と、前記コールセンタ端末から転送された前記障害連絡を受け当該障害連絡の障害内容の解決手順を調査する専門端末とを備えた障害解決システムにあって、前記障害の解決手順を前記ユーザ端末に提供するための障害解決プログラムであって、
前記コールセンタ端末が、前記障害の原因種別および前記専門端末の対応を示す予め設定された転送先決定条件と前記ユーザ端末から送り込まれた前記障害内容とに基づき前記障害連絡の転送先の前記専門端末を決定する転送先決定機能、
前記解決手順により前記障害が解決された場合に、前記専門端末が、前記解決手順から前記障害の原因にかかる情報である障害原因情報を抽出する障害原因抽出機能、
前記障害原因情報と前記専門端末とを対応させた障害対応情報を登録することにより前記転送先決定条件の更新を行う転送先決定条件更新機能、
を前記コールセンタ端末内に予め設けられたコンピュータに実行させることを特徴とする障害解決プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、システム機器に生じた障害に係る情報を管理するコールセンタシステムに関し、障害の解決手法を提供するコールセンタシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
通信装置、サーバ等のシステム機器は、企業内ネットワーク等のように複雑な運用環境で利用されている。このため、このシステム機器にトラブルが発生した場合、例えば専門の知識を有している部門でなければ、発生したトラブルや障害（以下、「インシデント」という）の原因を突き止める、または、当該インシデントを解決することができないことが多い。
【０００３】
一般のシステム機器のコールセンタシステムでは、例えば、受付窓口であるコールセンタで、顧客からインシデントの内容を電話などで受け付ける。
また、コールセンタ内では、インシデントを解決するための解決手法や解決手順などをデータベースとして保有しており、このデータベースを参照することで受け付けたインシデントの原因や対処法などを含む解決手順が明確になる場合、コールセンタから顧客に対してインシデントの解決手順を提供する。
【０００４】
しかしながら、受け付けたインシデントに対する解決手順の提供やインシデントの原因究明がコールセンタでは困難な場合、コールセンタの担当者は、このインシデントにかかる専門知識を有する部門や専門担当者(専門部門)を特定し、この専門部門に対して解決手順(手法)を提供してもらうように、インシデントの転送を行う(以下「エスカレーション」という)。
【０００５】
このとき、コールセンタ担当者はこのインシデントについて、予め設定された原因の切り分け条件に基づき、インシデントの原因および解決手法の切り分けを行って専門部門を特定し、この専門部門に対してエスカレーションを行う。
【０００６】
しかしながら、このエスカレーションは、一般にコールセンタの担当者によって行われるため、例えば、業務経験の浅い担当者によってエスカレーションが行われた場合や、適切なエスカレーション先を決定するための情報が不足している等の理由により、通知されたインシデントに対して誤ったエスカレーション先が選択されてしまうことが生じ得る。
【０００７】
この場合、インシデント解決に要する時間が余計にかかってしまうという不都合があり、更には、その後同様のインシデント通知があった場合にも、再び誤ったエスカレーション先の選択が行われてしまうといった不都合が生じ得る。
【０００８】
これに対する関連技術として、システム機器における部品の組み合わせ情報や個々の部品の組み合わせ等の見積もり基礎情報の変化に基づいて、新規に見積もりの再作成を行う手法が開示されている(特許文献１)。
【特許文献１】特開２００３−２７１８５０公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかしながら、上記特許文献１に開示された関連情報は、部品やその組み合わせの変化に基づいて、逐次新規に見積もりの作成を再度行うものであり、作成される見積り内容の精度を向上させることはできないという不都合がある。
【００１０】
［発明の目的］
本発明は、上記関連技術の有する不都合を改善し、ユーザから通知された障害に対して有効な解決手順の提供を行う障害解決システム、障害解決方法、および障害解決プログラムを提供することを、その目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記目的を達成するために、本発明に係る障害解決システムは、通信回線を介して接続されたユーザ端末からの障害連絡を受け付けるコールセンタ端末と、前記コールセンタ端末から転送された前記障害連絡を受け当該障害連絡に対する解決手順を前記ユーザ端末に提供する専門端末とを備えた障害解決システムであって、前記コールセンタ端末は、前記障害連絡に対応する障害が前記解決手順により解決されたか否かを示す対処結果情報を前記ユーザ端末から取得する障害状態取得手段と、前記障害連絡の内容および予め設定された転送先決定条件に基づき前記障害連絡の転送先の前記専門端末を決定し前記障害連絡を転送すると共に、前記提供された解決手順により前記障害内容が解決されなかった場合に前記障害連絡を別の専門端末に転送する障害連絡転送手段とを備え、前記専門端末は、当該専門端末が提供した解決手順により前記障害連絡の内容が解決された場合に、前記解決手順から前記障害の原因にかかる情報としての障害原因情報を抽出すると共に、当該障害原因情報と前記専門端末とを対応させた障害対応情報を前記転送先決定条件に登録することにより当該転送先決定条件の更新を行う転送条件更新手段を備えた構成をとっている。
【００１２】
又、本発明にかかる障害解決方法は、通信回線を介してユーザ端末からの障害連絡を受け付けるコールセンタ端末と、前記コールセンタ端末から転送された前記障害連絡を受け当該障害連絡の障害内容の解決手順を調査する専門端末とを備えた障害解決システムにあって、前記障害の解決手順を前記ユーザ端末に提供する障害解決方法であって、前記コールセンタ端末が、前記ユーザ端末から送り込まれた前記障害内容および予め設定された転送先決定条件に基づき前記障害連絡の転送先の前記専門端末を決定し、当該専門端末に対して前記障害連絡を転送し、前記専門端末は、前記障害連絡に対応する解決手順を前記ユーザ端末に提供し、前記コールセンタ端末が、前記障害内容が前記解決手順により解決されたか否かを示す対処結果情報を取得し、前記解決手順により前記障害内容が解決されなかった場合に前記障害連絡を別の専門端末に転送し、前記解決手順により前記障害が解決された場合に、前記専門端末が、前記解決手順から前記障害の原因にかかる情報である障害原因情報を抽出し、前記障害原因情報と前記専門端末とを対応させた障害対応情報を登録することにより前記転送先決定条件の更新を行うことを特徴としている。
【００１３】
更に、本発明にかかる障害解決プログラムは、通信回線を介してユーザ端末からの障害連絡を受け付けるコールセンタ端末と、前記コールセンタ端末から転送された前記障害連絡を受け当該障害連絡の障害内容の解決手順を調査する専門端末とを備えた障害解決システムにあって、前記障害の解決手順を前記ユーザ端末に提供するための障害解決プログラムであって、前記コールセンタ端末が、前記ユーザ端末から送り込まれた前記障害内容および予め設定された転送先決定条件に基づき前記障害連絡の転送先の前記専門端末を決定する転送先決定機能、前記解決手順により前記障害が解決された場合に、前記専門端末が、前記解決手順から前記障害の原因にかかる情報である障害原因情報を抽出する障害原因抽出機能、前記障害原因情報と前記専門端末とを対応させた障害対応情報を登録することにより前記転送先決定条件の更新を行う転送先決定条件更新機能、を前記コールセンタ端末内に予め設けられたコンピュータに実行させることを特徴としている。
【発明の効果】
【００１４】
本発明は、以上のように構成され機能するので、これによると、コールセンタ端末が、ユーザ端末から通知された障害が専門端末から提供された解決手順により解決されたか否かを調べる手段と予め設定された転送先決定条件に基づきユーザ端末からの障害連絡の転送先である専門端末を決定し手段とを備え、前記解決手順により前記障害が解決された場合に、前記専門端末が、前記障害の原因にかかる情報により転送先決定条件の更新を行う手段を備えたことにより、ユーザから通知された障害連絡に対して有効な解決手順の提供を行い、且つ解決手順の解決精度を向上させることを可能とする障害解決システム、障害解決方法、および障害解決プログラムを提供することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１５】
［実施形態］
次に、本発明の実施形態について、その基本的構成内容を説明する。
【００１６】
本実施形態は、図１に示すように、顧客端末１６０との情報の送受信を行うコールセンタ業務端末１００と、このコールセンタ業務端末１００にネットワーク３００を介して接続され、顧客端末１６０における障害情報に対する専門知識を有する部門端末(以下「専門端末」という)１７０とを備えた構成となっている。
【００１７】
また、本実施形態では、以下に示すデータベース装置(１１０、１２０、１３０、１４０、および１５０)を内部に備えコールセンタ業務端末１００を介して送り込まれた顧客端末１６０からの情報の内容に応じて実行される情報の送受信を制御するコールセンタサーバ２００がネットワーク３００に接続された構成となっている。
【００１８】
コールセンタサーバ２００は、その内部に、インシデント情報データベース１１０、インシデントＱ＆Ａデータベース１２０、原因の切り分け条件データベース１３０、エスカレーション先データベース１４０、およびエスカレーション記録データベース１５０と、これらデータベース装置とのデータ通信を制御する制御部２１０を有する。
【００１９】
以下これを詳説する。
尚、上記顧客端末１６０、コールセンタ業務端末１００、専門端末１７０、およびコールセンタサーバ２００は、そろぞれ、プログラム制御により動作するコンピュータであって、ＣＰＵ(中央処理装置；プロセッサ；データ処理装置)、メモリ、およびＨＤＤなどのストレージ記憶装置を備えたコンピュータであって、それぞれＣＰＵによる実行処理により、以下に示す動作機能、および動作手段を実現する。
【００２０】
コールセンタ業務端末１００は、プログラム制御により動作するコンピュータであって、コールセンタのサーバ２００に対する動作指示を、ネットワーク３００を介して入力し、接続されているコールセンタサーバ２００内のデータベースに格納された情報の読み出し(出力)および各データベースに対する情報書き込みを行う。
【００２１】
また、コールセンタ業務端末１００は、コールセンタサーバ２００内に設けられた各データベースに格納されているデータ情報を取得し、コールセンタ業務端末１００内に予め設けられたローカルディスクに保存する内部保存手段と、専門部門端末１７０からインシデントの原因の切り分け条件を更新するように命令された場合に、原因の切り分け条件データベース１３０に記憶された情報を命令された内容に基づき更新する条件更新手段を備えている。
【００２２】
コールセンタサーバ２００は、上述のように、コールセンタ業務端末１００、または専門端末１７０から受け取った情報の内容に基づきコールセンタサーバ２００内に予め設けられた各データベースの情報の入出力を制御する制御部２１０を備えている。
【００２３】
制御部２１０は、コールセンタ業務端末１００から受け取った情報に基づき、ネットワークを介して接続された全てのデータベースの情報の入出力機能を備えている。
また制御部２１０は、インシデント情報データベース１１０に対してネットワークを介して取得した番号を払い出す機能、コールセンタサーバ２００内に格納されているすべてのデータベースに対してコールセンタ業務端末１００から入力された検索キーワードを入力キーとして各データベース内に格納されている情報を検索する機能と、現在の時刻を記録する機能等を備えた統合アプリケーション機能を備えている。
【００２４】
インシデント情報データベース(ＤＢ)１１０は、コールセンタサーバ２００内に設定された記憶領域と制御部２１０の制御により、この記憶領域に記憶されたデータ情報の読み出しおよび記憶領域に対するデータ情報の書き込みが行われるデータベースである。
【００２５】
インシデント情報ＤＢ１１０は、図２に示すように、顧客端末から送り込まれたメールの内容に基づき、インシデントの内容を示す情報が記録されるテーブル情報(インシデント情報テーブル)を有する。
例えば、制御部２１０の制御により送り込まれた、インシデントの内容を示すインシデント現象内容と、ユーザ名(ユーザ情報)は、インシデント情報テーブルに予め設定された項目「現象内容」、「ユーザ名」、に記録される。
【００２６】
また、上記インシデント情報テーブルは、図２に示すように、対象インシデントに割り当てられた一意の「受付番号」、対象インシデントの「発生日時」(対象インシデントの発生に係る情報の通知日時)、対象インシデントに対する処理状況を示す調査中、受付、クローズ等が記載される「ステータス」、および対象インシデントにかかる顧客の調査内容(調査した内容)などが登録される「調査内容」等の項目からなる。
【００２７】
インシデントＱ＆Ａデータベース(ＤＢ)１２０は、図３に示すように、コールセンタが過去のインシデント対応の結果からどのようなインシデントが発生したときに、どのような対応を行うことでインシデントを解決することができたかをテーブル情報として記録しておくＱ＆Ａ形式のナレッジデータベースである。
インシデントQ＆ADB１２０は、キーワードを入力されることでキーワードをキーとしキーワードと合致するデータベース内の情報が含まれたＱ＆Ａを合致した数が多い順番に表示するＱ＆Ａ情報を表示する情報検索機能と情報出力機能を備えている。
【００２８】
原因の切り分け条件データベース(ＤＢ)１３０は、インシデント情報ＤＢ１１０が受付けた対象インシデントの現象内容と、コールセンタ業務端末１００が調査した対象インシデントにかかる情報（調査情報：ログファイル、エラーメッセージ、障害状況等）と、対象インシデントに対する対処状況を示すステータスの情報(受付けた段階、調査中の段階、または解決した段階)と、入力された対象インシデントの受付番号と、現象内容情報と、調査内容、からなるインシデント情報をテーブル情報として記憶する機能を備えている。
また、原因の切り分け条件ＤＢ１３０は、インシデント情報が予め設定された特定の条件の場合に、どの専門端末(１７０)にエスカレーションを行うかを示す部門識別番号の情報を記録すると共に、エスカレーション先ＤＢ１４０に対してエスカレーション先の専門端末の部門識別番号を出力する機能を備えている。
【００２９】
また、原因の切り分け条件ＤＢ１３０は、コールセンタサーバ２００から送り込まれたインシデントの現象情報、および調査内容情報を検索条件キーとして、当該原因の切り分け条件ＤＢ１３０内に予め登録されたインシデント情報から、生じている対象インシデントにかかる原因の切り分け条件情報の検索を行う切り分け条件検索機能を備えている。
【００３０】
エスカレーション先データベース(ＤＢ)１４０は、専門知識を有している部門に設けられた端末(専門端末)の連絡先Ｅメールアドレスを管理しているデータベース装置であり、制御手段２１０から送り込まれた専門部門先ＩＤに対応する専門端末１７０のＥメールアドレス(以下「メールアドレス」という)を、予めエスカレーション先ＤＢ１４０内に設定された連絡先テーブル情報(図５)から読み出すと共に制御手段２１０に送信する連絡先検索提供機能を備えている。
【００３１】
エスカレーション記録データベース(ＤＢ)１５０は、特定のインシデントにかかる専門知識を有している部門の専門端末の識別情報(専門部門先ＩＤ：部門識別番号)と、専門端末(例えば１７０)から提供された解決手順により対象のインシデントの解決が解決されたか否かを示す結果情報を対応付け、図６に示すように、テーブル情報として記憶するデータベースである。
また、エスカレーション記録ＤＢ１５０は、コールセンタ業務端末１００から制御手段２１０を介して送り込まれたエスカレーション記録情報を記憶するエスカレーション記録情報記憶機能と、専門端末１７０に対してエスカレーション記録情報が記憶されたことを通知する記録情報記憶通知機能を有する。
【００３２】
顧客端末１６０は、顧客端末１６０は、例えば、当該顧客端末１６０の周辺機器などの特定の機器に生じた障害(以下「対象インシデント」という)を検知する機能と、この対象インシデントの障害内容、インシデントの発生に伴い生じた現象、および状態を調査する機能を備えている。
尚、顧客端末１６０のユーザは、対象インシデントの発生により生じる現象を把握し、対象インシデントによる、業務や利用中のサービスに対する影響や、その程度といった内容を、コールセンタ業務端末１００のユーザであるコールセンタ担当者に対してメールにより伝えるものとする。
【００３３】
また、顧客端末１６０は、対象インシデントの障害内容、および顧客端末のユーザの顧客特定情報(ユーザ名など)が記載されたＥメールを生成し、このＥメールをコールセンタ業務端末１００に対して送信することにより対象インシデントに対する対処手順の提供を要求する解決手順要求機能を有する。
【００３４】
尚、顧客端末１６０は、例えば、使用している製品(対象製品)に生じた障害の内容や、対象製品を利用した業務やサービスに対して、対象インシデントが与える影響や、その内容や影響の程度などを示す障害ログデータを生成する障害内容作成機能を備えた構成であってもよい。
【００３５】
また、顧客端末１６０は、送信された障害状況要求の内容に基づき、対象インシデントにかかる情報の調査を行い、対象インシデントの障害状況を示す障害状況報告メールを生成する機能と、この障害状況報告メールをコールセンタ業務端末１００に対して送信する機能を備えている。
尚、この障害状況報告メールは、顧客端末１６０のユーザにより入力、生成されたものであってもよい。
【００３６】
また、顧客端末１６０は、解決手順メールを受け取った場合に、この解決手順に基づき解決実行を行う解決手順実行機能と、この解決手法の実行結果として、対象インシデントが解決されたか否かを示す実行結果情報を含むＥメール(実行結果メール)を生成し、この実行結果メールをコールセンタ業務端末１００に送信する実行結果メール送信機能を備えている。
【００３７】
専門端末１７０は、プログラム制御により動作する中央処理装置、および予め設定されたプログラムやデータを読み込むメモリなどを備えたコンピュータ端末であって、中央制御部演算処理装置の処理により、以下の動作機能を実現するものとする。
専門端末１７０は、コールセンタ業務端末１００から送り込まれた、対象インシデントの現象情報と調査内容情報を受信すると共に、エスカレーション記録ＤＢ１５０からエスカレーション記録情報が記憶されたことが通知された場合に、対象インシデントの現象情報および調査内容情報に基づき、対象インシデントの解決法の調査を行う対象インシデント解決法調査機能を備えている。
尚、上記対象インシデント解決法調査機能は、専門端末１７０のオペレータや、専門知識を有している部門の担当者により、実行されてもよい。
【００３８】
また、専門部門端末１７０は、対象インシデントの解決法の調査を行った後、この対象インシデントを解決するための解決手順(解決手法、解決手続きなど)を示す回答情報(解決手順に相当)を生成し、コールセンタ業務端末１００に解決手順提供機能を有する。
尚、上記解決法の調査の結果として、対象インシデントを解決するための手法などが不明である場合には、専門端末１７０は、解決手順(手法)が見つからなかったことを示す回答情報を生成し、コールセンタ業務端末１００に送信する(回答情報生成送信機能)。
【００３９】
更に、専門端末１７０は、コールセンタサーバ２００から送り込まれた追加条件メールに追加条件αが存在することが示されている場合に、対象インシデントにかかり当該専門端末１７０に対してエスカレーションされてもよいか否かの調査を行う(エスカレーション先調査機能)。専門部門端末１７０は、追加条件αが存在する場合には、この追加条件αに係る調査を行うものとする。
【００４０】
また、コールセンタサーバ２００から送り込まれた追加条件メールに追加条件αが含まれない場合、既存の条件で対象インシデントにかかるエスカレーションが当該専門端末１７０に対して行われても良いか、調査を行う(エスカレーション先調査機能)。
【００４１】
ここで、上記調査の結果、既存の条件に加えられる追加条件αが存在する場合、専門端末１７０は、既存の原因切り分け条件に追加条件αが追加された、つまり追加条件αの内容を含む指示情報を、コールセンタのサーバ２００に対して送信する追加原因切り分け条件送信機能を有する。
【００４２】
また、専門端末１７０は、既存の原因切り分け条件に加えられる追加条件αが存在しない場合、専門部門端末１７０が、既存の原因切り分け条件についての情報を含む指示情報を、コールセンタサーバ２００に対して送信する既存条件指示情報送信機能を有する。
【００４３】
［実施形態の動作説明］
次に、上記実施形態の動作について、図７、および図８のシーケンスチャートに基づき詳細に説明する。
【００４４】
まず、顧客端末１６０は、例えば、当該顧客端末１６０の周辺機器などの特定の機器に生じた障害(以下「対象インシデント」という)を検知する(ステップＡ１)。ここで、顧客端末１６０は、この対象インシデントの障害内容を調べる(ステップＡ２)と共に、対象インシデントの障害内容、および顧客端末１６０のユーザの顧客特定情報(ユーザ名など)が記載されたＥメールを生成し、このＥメールをコールセンタ業務端末１００に対して送信する(ステップＡ３)ことにより、対象インシデントに対する対処手順の提供を要求する。
【００４５】
また、顧客端末１６０は、例えば、使用している製品(対象製品)に生じた障害の内容や、対象製品を利用した業務やサービスに対して、対象インシデントが与える影響や、その内容や影響の程度などを示す障害ログデータを生成する障害内容作成機能を備えた構成であってもよい。
【００４６】
次いで、コールセンタ業務端末１００は、顧客端末１６０からの対象インシデントの障害内容(インシデント現象)、および顧客特定情報が記載されたメール(「障害内容メール」という)を受信し、対象インシデントの現象内容、およびユーザ名を抽出してコールセンタサーバ２００に送信する（ステップＡ４）。
【００４７】
ここで、コールセンタ業務端末１００は、上記対象インシデントの障害内容等を記録する障害情報記録手段を備えた構成であってもよい。これにより、コールセンタ業務端末１００側で対象インシデントの内容を記録することができる。
【００４８】
次に、コールセンタのサーバ２００の制御部２１０が、送り込まれた対象インシデントの現象内容、およびユーザ名と、対象インシデントに対応して割当てられた受付番号、対象インシデントの発生日時を示す情報、および取得した現在時刻などの情報を、インシデント情報データベース(ＤＢ)１１０内に設定されたインシデント情報テーブルに登録する(ステップＡ５)。
【００４９】
ここで、インシデント情報データベース１１０は、インシデント情報テーブル内の上記登録された対象インシデント対応するステータス情報を「受付状態」に設定する(ステップＡ６)。
【００５０】
次いで、制御部２１０は、インシデント情報データベース１１０に対する受付番号、現象内容、発生日時、およびステータス情報の記録が完了したことを示す現象記録完了通知情報を生成し、コールセンタ業務端末１００に対して通知する(ステップＡ７)。
【００５１】
コールセンタ業務端末１００は、送り込まれた現象記録完了通知情報を予め設定されたディスプレイ装置に出力表示すると共に、この現象記録完了通知情報を、コールセンタ業務端末１００内に予め設定された記憶領域(ローカルディスク)に記憶する(ステップＡ８)。
【００５２】
次に、コールセンタ業務端末１００は、例えば、対象インシデントにかかるログファイル、エラーメッセージ、障害状況などを要求する障害状況要求を、顧客端末１６０に送信する（ステップＡ９：インシデント特定情報要求機能）。
【００５３】
顧客端末１６０は、送信された障害状況要求の内容に基づき、対象インシデントにかかる情報の調査を行い、対象インシデントの障害状況を示す障害状況報告メールを生成する(ステップＡ１０)。
尚、この障害状況報告メールは、顧客端末１６０のユーザにより入力、生成されたものであってもよい。
【００５４】
次に、顧客端末１６０は、上記障害状況報告メールをコールセンタ業務端末１００に対して送信する（ステップＡ１１）。
【００５５】
コールセンタ業務端末１００は、顧客端末１６０から送り込まれた障害状況報告メールを受け取り、このメールから対象インシデントの障害種別を示すインシデント特定情報を抽出し、コールセンタサーバ２００に対してこのインシデント特定情報を送信する（ステップＡ１２）。
【００５６】
制御手段２１０は、このインシデント特定情報を受信し(ステップＡ１３)、インシデント情報ＤＢ１１０のインシデント情報テーブルにおける調査内容カテゴリに登録する(ステップＡ１４：図２)。
【００５７】
制御手段２１０は、インシデント情報ＤＢ１１０に対象インシデントに対応するインシデント情報の登録が完了したことコールセンタ業務端末１００に通知する(ステップＡ１５：登録完了通知)。
ここで、コールセンタ業務端末１００は、登録完了通知をディスプレイ装置に出力表示すると共にローカルディスクに記憶する(ステップＡ１６)。
【００５８】
次に、コールセンタ業務端末１００は、コールセンタサーバ２００に、対象インシデントの現象内容および調査内容情報を検索条件キーとするキーワード検索を要求する(ステップＡ１７：検索要求機能)。
【００５９】
制御手段２１０は、上記検索要求に応じて、対象インシデントの現象内容および調査内容情報を検索条件キーとして、インシデントＱ＆Ａデータベース１２０に予め記憶されたＱ＆Ａ形式のナレッジデータベース(図３)の検索を行う（ステップＡ１８：障害解決手順検索）。
【００６０】
インシデントＱ＆ＡＤＢ１２０は、この検索の結果を予め設定された出力表示手段(ａ)に出力表示する(ステップＡ１９：検索結果表示)。ここで、検索条件キーと合致する項目がインシデントＱ＆ＡＤＢのナレッジデータベースに存在する場合に(ステップＡ２０：図８)、その項目を対象インシデントに対する解決手順として制御手段２１０に送信する。
【００６１】
次いで、制御手段２１０は、この解決手順を、対象インシデントの解決手順としてコールセンタ業務端末１００に対して送信し、コールセンタ業務端末１００は、この解決手順を予め設定された出力表示手段(ｂ)に出力表示すると共に、出力表示された対象インシデントの解決手順が記載されたメール(解決手順メール)を生成し顧客端末１６０に送信する（ステップＡ２２：解決手順メール送信）。
【００６２】
顧客端末１６０は、解決手順メールを受け取ると共に、この解決手順に基づき解決実行を行う（ステップＡ２３：解決手順実行）。
【００６３】
次いで、顧客端末１６０は、上記解決手法の実行結果として、対象インシデントが解決されたか否かを示す実行結果情報を含むＥメール(実行結果メール)を生成し、この実行結果メールをコールセンタ業務端末１００に送信する（ステップＡ２４：実行結果メール送信）。
【００６４】
コールセンタ業務端末１００は、実行結果メールの内容がインシデント解決手順により対象インシデントが解決されたことを示すものであった場合に(ステップＡ２５：ＹＥＳ)、コールセンタサーバ２００に対して対象インシデントの調査状態を示すステータス情報を、クローズに設定するよう指示を行う(ステップＡ２７)。
制御手段２１０は、この指示に応じてインシデント情報ＤＢ１１０における対象インシデントのステータス情報を「調査中」から「クローズ」に変更設定し(ステップＡ２８)、対象インシデントの対応処理を終了する。
【００６５】
一方、コールセンタ業務端末１００は、顧客端末１６０から受け取った実行結果が、対象インシデントの解決がなされなかったことを示すものであった場合（ステップＡ２５：ＮＯ）、インシデントの原因種別を示す原因の切り分け条件に従い、対象インシデントの原因の切り分けを行う(ステップＢ４０以降)。
【００６６】
また、インシデントＱ＆ＡＤＢ１２０内に、対象インシデントの現象内容と調査内容からなる検索条件と合致する項目が存在しなかった場合(ステップＡ２０：ＮＯ)、インシデントＱ＆ＡＤＢ１２０には対象インシデントに対する解決手順が記憶されていないということを、制御手段２１０を介してコールセンタ業務端末１００に通知する(ステップＡ２９)。
【００６７】
次いで、コールセンタ業務端末１００は、出力表示手段に「検索結果無し」と出力表示し(ステップＡ３０)、インシデントの原因種別を示す原因の切り分け条件に基づいて対象インシデントの原因の切り分けを行う(ステップＢ４０以降)。
【００６８】
［インシデント原因の切り分け対応］
次に、上記対象インシデントの解決手順(手法)にかかる対象インシデントの原因の切り分け対応の動作について図９、および１０のフローチャートに基づき説明する。
【００６９】
まず、コールセンタ業務端末１００が、コールセンタサーバ２００に対して、インシデント情報ＤＢ１１０における対象インシデントの状態を示すステータス情報の変更を指示する(ステップＢ４０：ステータス変更指示)。
コールセンタサーバ２００の制御手段２１０は、このステータス変更指示に応じてインシデント情報ＤＢ１１０におけるステータス情報を「調査中」に変更する（ステップＢ４１、４２）。
【００７０】
次に、コールセンタ業務端末１００は、制御手段２１０に対して、インシデント情報ＤＢ１１０に記憶されている対象インシデントの現象内容(情報)、および調査内容(情報)を、原因の切り分け条件ＤＢ１３０に入力するように指示する(ステップＢ４３)。
制御手段２１０は、この指示に応じてインシデントの現象情報、および調査内容情報を原因の切り分け条件ＤＢ１３０に送信入力し、原因の切り分け条件ＤＢ１３０がこれら情報を記憶する（ステップＢ４４）。
【００７１】
次いで、原因の切り分け条件ＤＢ１３０は、このインシデントの現象情報、および調査内容情報を検索条件キーとして、原因の切り分け条件ＤＢ１３０内に予め登録されたインシデント情報から、生じている対象インシデントにかかる原因の切り分け条件情報の検索を行う(ステップＢ４５：切り分け条件検索機能）。
【００７２】
原因切り分け条件ＤＢ１３０は、この検索の結果、原因の切り分け条件ＤＢ１３０内に記憶されたテーブル情報から、検索条件キーと合致した原因切り分け条件を特定し抽出する。
原因きり分け条件ＤＢ１３０は、抽出された原因きり分け条件に対応して設定された専門知識を有する専門端末(ここでは１７０とする)を示す専門部門先ＩＤを、上記テーブル情報から抽出して、この専門部門先ＩＤをコールセンタサーバ２００の制御手段２１０に通知する（ステップＢ４６）。
【００７３】
尚、原因きり分け条件ＤＢ１３０は、予め設定されたテーブル情報に基づき、上記ステップＢ４６で、上記対象インシデントに係る専門知識を有するオペレータが利用する専門端末(専門部門端末)を、抽出してもよい。
【００７４】
次いで、制御手段２１０は、通知された専門部門先ＩＤを、エスカレーション先一覧ＤＢ１４０に入力(格納)する(ステップＢ４７)。
エスカレーション先一覧ＤＢ１４０は、入力された専門部門先ＩＤに対応する専門端末１７０のＥメール(Ｅｍａｉｌ)アドレス(以下「メールアドレス」という)を、予め設定された連絡先テーブル情報(図５)から読み出すと共に、このメールアドレスを制御手段２１０に送信する（ステップＢ４８）。
【００７５】
制御手段２１０は、エスカレーション先一覧ＤＢ１４０から送り込まれた連絡先メールアドレスを、コールセンタ業務端末１００に対して通知し(ステップＢ４９)、コールセンタ業務端末１００は、通知された連絡先メールアドレスを出力表示する。
【００７６】
また、コールセンタ業務端末１００は、出力表示された専門端末(専門部門端末)１７０の連絡先メールアドレス宛に、発生した対象インシデントの現象情報とコールセンタ担当者が調査した内容についての情報(調査情報)の送信(エスカレーション)を行う（ステップＢ５０：エスカレーション機能）。
【００７７】
また、コールセンタ業務端末１００は、コールセンタサーバ２００に対して、上記エスカレーション先である専門端末１７０の専門部門先ＩＤと、インシデント情報ＤＢ１１０内の受付番号とを対応させたエスカレーション記録情報を生成して、エスカレーション記録ＤＢ１５０に送信する(ステップＢ５１：対応記録指示)。
【００７８】
エスカレーション記録ＤＢ１５０は、上記送り込まれたエスカレーション記録情報を記憶する（ステップＢ５２）と共に、専門端末１７０に対してエスカレーション記録情報が記憶されたことを通知する。
【００７９】
次いで、専門端末１７０は、コールセンタ業務端末１００から送り込まれた、対象インシデントの現象情報と調査内容情報を受信する(ステップＢ５３)と共に、エスカレーション記録ＤＢ１５０からエスカレーション記録情報が記憶されたことが通知された場合に、対象インシデントの現象情報および調査内容情報に基づき、対象インシデントの解決法の調査を行う（ステップＢ５４：対象インシデント解決法調査）。
【００８０】
尚、上記対象インシデント解決法調査は、専門端末１７０のオペレータや、専門知識を有している部門の担当者により行われてもよい。
【００８１】
以下、ステップＢ５５からの動作について、図９のシーケンスチャートに基づき説明する。
【００８２】
上記ステップＢ５４に続いて、専門部門端末１７０は、上記対象インシデントの解決法の調査を行った後、この対象インシデントを解決するための解決手法、解決手順、解決手続きなどを示す回答情報(解決手順、解決方法に相当)を生成し、コールセンタ業務端末１００に送信する（ステップＢ５５）。
尚、上記調査(ステップＢ５４)の結果として、対象インシデントを解決するための手法、手順、手続きなどが不明である場合には、解決法が見つからなかったことを示す回答情報を生成し、コールセンタ業務端末１００に送信する（ステップＢ５５）。
【００８３】
コールセンタ業務端末１００は、専門部門端末１７０から送り込まれた回答情報が、対象インシデントを解決するための手法、手順、手続きなど(以下「対象インシデント解決手順」という)を示す内容であるのか、解決手順が不明であることを示す内容であるかを判別する(ステップＢ５６)。
【００８４】
ここで、上記回答情報が、対象インシデント解決法を示す場合(ステップＢ５６：ＹＥＳ)、コールセンタ業務端末１００は、回答情報における対象インシデントの解決手順(対象インシデント解決手順)を抽出して顧客端末１６０に通知する（ステップＢ６４）。
【００８５】
次いで、顧客端末１６０は、通知された対象インシデント解決手順の実行を行う(ステップＢ６５)。その後、顧客端末１６０は、対象インシデント解決手順の実行結果として、対象インシデントが解決されたか否かを示す実行結果情報を取得すると共に、この実行結果情報をコールセンタ業務端末１００に送信する(ステップＢ６６)。
尚、この実行結果情報は、顧客端末１６０の利用者により入力され、生成されたものであってもよい。
【００８６】
コールセンタ業務端末１００は、送り込まれた実行結果情報の内容に基き、対象インシデントが解決されたことを示すか否かの判別を行う(ステップＢ６７)。
【００８７】
ここで、顧客端末１６０から送り込まれた実行結果情報の内容が、上記対象インシデントが解決されたことを示す場合(ステップＢ６７：ＹＥＳ)、コールセンタ業務端末１００は、コールセンタのサーバ２００に対して、ステータス記録指示、Ｑ＆Ａ記録指示、およびエスカレーション記録指示からなる記録指示情報を送信する(ステップＢ６８)。
【００８８】
ここで、この記録指示情報におけるステータス記録指示は、インシデント情報ＤＢ１１０に保存されている各インシデント情報に対応したステータス情報を「クローズ」にすることを指示する情報である。
また、Ｑ＆Ａ記録指示は、対象インシデントの現象情報、対象インシデント調査内容情報、および対象インシデント解決手順「それぞれの内容(「インシデント対処内容」という)を示す情報をＱ＆ＡＤＢ１２０に登録することを指示する情報である。
更に、エスカレーション記録指示は、対象インシデントが解決されたことを示すインシデント解決情報を、エスカレーション記録ＤＢ１５０に対して記録することを指示する情報である。
【００８９】
次いで、コールセンタサーバ２００の制御手段２１０は、上記ステータス記録指示、Ｑ＆Ａ記録指示、およびエスカレーション記録指示それぞれの指示情報に応じて指示内容の実行を行う(ステップＢ６９)。
制御手段２１０は、インシデント情報ＤＢ１１０内のステータス情報を「調査中」から「クローズ」に変更し、変更が完了したことをコールセンタ業務端末１００に表示し(ステップＢ７０)、また、インシデント対処内容をインシデントＱ＆Ａデータベース１２０内に新たに格納し（ステップＢ７１）、更に、制御手段２１０は、コールセンタ業務端末１００からの指示に応じて、エスカレーション記録ＤＢ１５０におけるインシデント結果項目に、対象インシデントが解決したことを示す解決結果情報を記憶される(ステップＢ７２)。
【００９０】
次いで、エスカレーション記録ＤＢ１５０は、コールセンタサーバ２００に対して、解決結果情報がエスカレーション記録ＤＢ１５０に記憶されたことを示す解決結果記憶通知を送信する。
尚、この解決結果記憶通知には、対象インシデントに係るエスカレーションを行う連絡先(以下「エスカレーション先」という)が、オペレータによって任意に選択された回数(任意エスカーレーション先選択の回数)が含まれるものとする。
【００９１】
次いで、コールセンタサーバ２００の制御手段２１０は、解決結果記憶通知に基づき、任意エスカレーション先選択が行われたか否かを判別する。
ここで、制御手段２１０は、対象インシデントについて任意エスカレーション先選択が１度以上行われ、且つ顧客端末１６０から対象インシデントが解決されたことが通知された場合には、原因の切り分け条件データベース１３０内の原因の切り分け条件の更新を行う（ステップＢ７３：ＹＥＳ：図１１へ）。
一方、制御手段２１０は、エスカレーション先選択が行われることなく、顧客端末１６０から対象インシデントが解決されたことが通知された場合には、処理を終了する。
【００９２】
また、顧客端末１６０で対象インシデントの解決法が実行された結果、対象インシデントが解決されなかった場合(ステップＢ６７：ＮＯ)、または、エスカレーション先である専門部門端末１７０で対象インシデントの解決方法が不明であった場合に(ステップＢ５６：ＮＯ)、コールセンタ業務端末１００は、コールセンタサーバ２００に対して、対象インシデントが解決されなかったことを示す解決失敗情報を通知する
【００９３】
ここで、制御手段２１０は、エスカレーション記録ＤＢ１５０に(おける実行結果項目に、)通知された解決失敗情報を記憶すると共に、専門部門端末１７０以外の他の専門部門端末に対して、上記対象インシデントについてのエスカレーション(以下「再エスカレーション」という)が行う(ステップＢ５８：ステップＢ６１へ)。
【００９４】
ここでは、エスカレーション記録ＤＢ１５０が、予め設定された他の(１７０以外の)専門端末に対して再エスカレーションが実行する設定としてもよい。
ここでは、例えば、コールセンタサーバ２００のオペレートを行う担当者(コールセンタ担当者)が、当人の経験に基づき、エスカレーション先を選択し、上記再エスカレーションを行ってもよい。
【００９５】
ここで、再エスカレーション先として選択された専門部門端末(例えば１７１)における動作(ステップＢ６１〜Ｂ６３)については、上記専門部門端末１７０における動作ステップＢ５３〜５５それぞれに対応した動作(Ｂ６１〜６３)が行われる。
【００９６】
専門部門端末(ここでは１７１とする)は、コールセンタ業務端末１００から送り込まれた、対象インシデントの現象情報とコールセンタ担当者が調査した内容についての情報(調査内容情報)を受信する(ステップＢ６１：再エスカレーション受信工程)。専門部門端末１７１は、発生した対象インシデントの現象情報とコールセンタ担当者の調査内容情報に基づき、対象インシデントの解決法の調査を行う（ステップＢ６２：対象インシデント解決法調査）。
【００９７】
尚、対象インシデント解決法調査の動作は、上記ステップＢ５４と同様に、専門部門端末１７１のオペレータや、専門知識を有している部門の担当者により行われてもよい
【００９８】
次いで、専門部門端末１７０は、上記対象インシデントの解決法の調査を行った後、この対象インシデントを解決するための手法、手順、手続きなどを示す回答情報を生成し、コールセンタ業務端末１００に送信する（ステップＢ６３：ステップＢ５６へ）。
尚、上記調査(ステップＢ６２)の結果として、対象インシデント解決法が不明である場合には、当該解決法が見つからなかったことを示す回答情報を生成し、コールセンタ業務端末１００に送信する（ステップＢ６３：ステップＢ５６へ）。
【００９９】
［インシデント原因の切り分け条件更新対応］
次に、例えばコールセンタ担当者の経験と勘に基づき、対象インシデントをエスカレーション先である専門端末の連絡先の選択(決定)が少なくとも１度行われ、対象インシデントが提供された解決手順により解決した後、新たに別の対象インシデントが発生した場合の、インシデント原因の切り分け条件を更新する動作について説明する。
【０１００】
ここでは、まず、コールセンタサーバ２００が、原因の切り分け条件ＤＢに対して、最初に選択されていた原因の切り分け条件ＤＢ１３０における原因の切り分け条件（以下「既存の原因切り分け条件」という）の出力を要求する(ステップＣ８０：既存原因切り分け条件出力指示)。
ここでは、図８のステップＢ４４およびＢ４５と同じ手法により原因の切り分け条件データベース１３０に対して出力指示がおこなわれるものとする。
【０１０１】
次いで、原因の切り分け条件ＤＢ１３０は、既存原因切り分け条件出力指示に応じて、既存の原因切り分け条件をコールセンタのサーバ２００に対して出力する（ステップＣ８１）。
コールセンタのサーバ２００は、この既存の原因切り分け条件に加えて、対象インシデント(以下「新対象インシデント」という)の発生にかかる、別の原因の切り分け条件（以下「追加条件α」という）が存在するか否かを問い合わせる内容と、この追加条件αが存在するのであれば、それはどのような条件であるのかを問い合わせる内容とを含むメールを生成し、専門端末１７０に送信する(ステップＣ８２)。
【０１０２】
前記対象インシデントの解決方法(解決手順)の送信元である専門部門端末１７０は、コールセンタサーバ２００からの追加条件メールに追加条件αが存在することが示されている場合に、インシデントが当該専門端末１７０に対してエスカレーションされてもよいか否か、また、追加条件αを含まない既存の条件でインシデントがエスカレーションされてもよいか、の調査を行う(ステップＣ８３)。
尚、専門部門端末１７０は、追加条件αが存在する場合には、この追加条件αに係る調査を行うものとする。
【０１０３】
ここで、上記調査の結果、既存の条件に加えられる追加条件αが存在する場合、専門端末１７０は、既存の原因切り分け条件に追加条件αが追加された(追加条件αの内容を含む)新原因切り分け条件を含む指示情報を、コールセンタのサーバ２００に対して送信する（ステップＣ８５）。
【０１０４】
コールセンタサーバ２００は、専門端末１７０から送られた指示情報を受信すると共に、原因の切り分け条件ＤＢ１３０に対して新原因切り分け条件と、専門端末１７０の識別情報である専門部門ＩＤ情報を通知する(ステップＣ８６)。
原因切り分け条件ＤＢは、通知された新原因切り分け条件と、専門部門ＩＤ情報をデータベース内に記憶すると共に、原因切り分け条件改善動作を終了する(ステップＣ８７)。
【０１０５】
一方、上記ステップＣ８４で、既存の原因切り分け条件に加えられる追加条件αが存在しない場合、専門部門端末１７０が、既存の原因切り分け条件についての情報を含む指示情報を、コールセンタサーバ２００に対して送信する（ステップＣ８８）。
【０１０６】
コールセンタサーバ２００は、専門部門端末１７０からの指示情報を受信すると共に、原因切り分け条件ＤＢ１３０に対して既存の原因切り分け条件と専門部門ＩＤ情報を通知する（ステップＣ８９）。
原因切り分け条件ＤＢ１３０は、既存の原因切り分け条件と専門部門ＩＤ情報をデータベース内に記憶し、原因切り分け条件改善動作(条件更新)を終了する(ステップＣ９０)。
【０１０７】
これにより、エスカレーション先を決めるための、インシデントの原因切り分け条件は、インシデントの発生に伴い、自動で変更および更新が行われる。このため、新たなインシデントの発生に伴って、エスカレーション先としての専門端末の選択ミスの発生を抑制することができ、更に、新たに送り込まれた同様の内容を含むインシデントを再び誤ったエスカレーション先にエスカレーションすることを抑制することができる。
【０１０８】
以上のように、本実施形態によれば、原因の切り分け条件の更新を自動的に行うことにより、インシデントの原因の切り分け条件が改善され、これにより、エスカレーション先の選択ミスを確実に抑制することができ、特に、原因の切り分け条件を設定されたばかりの初期の段階で、急速にエスカレーション先の選択ミスを抑制することが可能になる。
このため、障害(インシデント)の解決にかかる時間を有効に短縮することが可能となる。
【産業上の利用可能性】
【０１０９】
本発明は、ＩＴシステム、およびソフトウェアの保守、運用、管理を行うコールセンタサービスに適用することができる。
【図面の簡単な説明】
【０１１０】
【図１】本発明による障害解決システムの一実施形態を示す概略構成図である。
【図２】図１に開示した障害解決システムにおけるインシデント情報DBの記憶内容の一例を示す説明図である。
【図３】図１に開示した障害解決システムにおけるインシデントＱ＆Ａデータベースの記憶内容の一例を示す説明図である。
【図４】図１に開示した障害解決システムにおける原因切り分け条件データベースの記憶内容の一例を示す説明図である。
【図５】図１に開示した障害解決システムにおけるエスカレーション先データベースの記憶内容の一例を示す説明図である。
【図６】図１に開示した障害解決システムにおけるエスカレーション記録データベースの記憶内容の一例を示す説明図である。
【図７】図１に開示した障害解決システムにおけるインシデントに対する初期対応の処理動作ステップを示すシーケンスチャートである。
【図８】図１に開示した障害解決システムにおける図７に続く処理動作ステップを示すシーケンスチャートである。
【図９】図１に開示した障害解決システムにおけるインシデント原因の切り分け対応の処理動作ステップを示すシーケンスチャートである。
【図１０】図１に開示した障害解決システムにおける図９に続くインシデント原因の切り分け対応の処理動作ステップを示すシーケンスチャートである。
【図１１】図１に開示した障害解決システムにおけるインシデント原因の切り分け条件更新対応の処理動作ステップを示すシーケンスチャートである。
【符号の説明】
【０１１１】
１００  コールセンタ業務端末(コールセンタ端末)
１１０  インシデント情報データベース
１２０  インシデントＱ＆Ａデータベース
１３０  原因の切り分け条件データベース(転送先決定条件)
１４０  エスカレーション先データベース
１５０  エスカレーション記録データベース
１６０  顧客端末(ユーザ端末)
１７０  専門知識を有している部門端末(専門端末)
２００  コールセンタのサーバ(コールセンタサーバ：コールセンタ端末に相当)
３００  ネットワーク
【図１】
2010134556.tif 000003
【図２】
2010134556.tif 000004
【図３】
2010134556.tif 000005
【図４】
2010134556.tif 000006
【図５】
2010134556.tif 000007
【図６】
2010134556.tif 000008
【図７】
2010134556.tif 000009
【図８】
2010134556.tif 000010
【図９】
2010134556.tif 000011
【図１０】
2010134556.tif 000012
【図１１】
2010134556.tif 000013