(57)【要約】【課題】駅毎に設置する各顧客操作端末における顧客の処理待ち時間を予測し、顧客間の行列開始時刻順を考慮した公平なサービス提供を可能とする。【解決手段】顧客操作端末２００と、係員端末３００に対して発券処理の開始指示を送信する手段１１０と、待ち行列中の全顧客について行列開始時刻を対応付けた第１テーブル１２５を作成する手段１１１と、発券処理の開始指示を送信した係員端末について顧客対応中とのステータスを第１テーブルに登録し対応終了したなら該当エントリを削除する手段１１２と、第１テーブル間をまたがって行列開始時刻順に顧客をソートし第２テーブルを作成する手段１１３と、取引開始通知を送信してきた顧客操作端末の第１テーブルを記憶手段より読み出し処理待ち情報を送信する手段１１４とを備える処理待ち予測サーバ１００とから処理待ち予測システム１０を構成する。【選択図】図１
2010113537.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
旅客券の発券要求を顧客から受け付ける顧客操作端末が、
ネットワークを介した通信を実行する通信手段を備えて、
入力インターフェースにて顧客からの取引開始指示を受け付けて、処理待ち予測サーバに取引開始通知を送信する処理を実行し、
前記顧客操作端末からの旅客券の発券要求を受け付ける処理待ち予測サーバが、
顧客操作端末前で待ち行列を作る顧客間での行列開始時刻の予測時間間隔と、１つの顧客操作端末前の待ち行列が含む予測顧客数と、顧客対応を行う係員が利用する複数の係員端末の情報とを格納した記憶手段と、
ネットワークを介した通信を実行する通信手段とを備えて、
前記顧客操作端末から前記取引開始通知を受信し、所定の係員端末に対して前記顧客操作端末との間での発券処理の開始指示を送信する処理と、
前記取引開始通知の受信時刻を起点とし、新たな顧客が前記予測時間間隔毎に前記予測顧客数に至るまで順次行列を開始して待ち行列を形成すると特定し、前記取引開始通知の起源となった顧客を含む前記待ち行列中の全顧客について行列開始時刻を対応付けた第１テーブルを作成し記憶手段に格納する処理と、
前記発券処理の開始指示を送信した係員端末について、前記顧客操作端末の前記顧客について対応中とのステータスを前記第１テーブルに登録し、前記顧客について対応が終了した旨の通知を前記係員端末から受信したならば、該当顧客についてエントリを前記第１テーブルから削除する処理と、
顧客操作端末毎にそれぞれ作成した前記第１テーブルを記憶手段から読み出し、第１テーブル間をまたがって行列開始時刻順に顧客をソートし、当該ソート後の各顧客のエントリを行列開始時刻順に読み出し、各係員端末の顧客対応のステータスを記憶手段にて読み取り、複数ある係員端末のうち、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中でない端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中だが処理対象の登録顧客数が最小の端末、の優先順で前記エントリを処理対象として係員端末に順次紐付けて登録し第２テーブルを作成し記憶手段に格納する処理と、
取引開始通知を送信してきた顧客操作端末の第１テーブルを記憶手段より読み出し、この第１テーブルでの待ち行列先頭の顧客についてのエントリに関し、前記第２テーブルにて紐付けされている係員端末での登録エントリ中での順位をカウントし、ここでカウントした順位を処理待ち情報として前記顧客操作端末に送信する処理とを実行する、
ことを特徴とする処理待ち予測方法。
【請求項２】
前記処理待ち予測サーバが、
前記ソート後の各顧客のエントリを行列開始時刻順に読み出し、処理対象として係員端末に順次紐付けるに際し、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在せず、顧客対応中の係員端末間で処理対象の登録顧客数が同一であった場合、待ち行列最後尾の顧客の処理開始時刻を係員端末間で比較し、前記処理開始時刻が最も早い係員端末に対し、前記エントリを処理対象として紐付ける処理を実行することを特徴とする請求項１に記載の処理待ち予測方法。
【請求項３】
前記処理待ち予測サーバが、
前記処理待ち情報を送信するに際し、前記記憶手段より前記予測時間間隔の値を読み出し、この予測時間間隔値を前記登録エントリ中での順位に乗算して、該当顧客についての処理待ち時間を算定し、この処理待ち時間を前記顧客操作端末に送信する処理を実行することを特徴とする請求項１または２に記載の処理待ち予測方法。
【請求項４】
前記顧客操作端末が、
処理待ち中の顧客の姿を撮影するカメラ装置を備えており、当該カメラ装置の撮影データを係員端末に配信する処理を実行し、
前記処理待ち予測サーバが、
前記対応が終了した旨の通知を前記係員端末から受信したならば、該当顧客についてエントリを前記第１テーブルから削除すると共に、次なる顧客が行列中であるか否かを問う画面データを前記係員端末に送信する処理を実行し、
前記係員端末が、
前記顧客操作端末から前記撮影データの配信を受けて出力インターフェースに表示する処理と、
前記画面データを処理待ち予測サーバから受信して出力インターフェースに表示し、係員からの次顧客有無の判断結果の入力を入力インターフェースで受け付けて、前記判断結果を処理待ち予測サーバに返信する処理とを実行し、
前記処理待ち予測サーバが、
前記判断結果を係員端末から受信し、この判断結果が次顧客の存在を示す場合は該当顧客操作端末についての第１テーブルの１エントリ目を削除して２エントリ目以降のデータを繰り上げ処理し、前記判断結果が次顧客の不存在を示す場合は該当顧客操作端末についての第１テーブルを記憶手段から削除する処理を実行する、
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の処理待ち予測方法。
【請求項５】
ネットワークを介した通信を実行する通信手段と、入力インターフェースにて顧客からの取引開始指示を受け付けて、処理待ち予測サーバに取引開始通知を送信する手段とを備えた顧客操作端末と、
顧客操作端末前で待ち行列を作る顧客間での行列開始時刻の予測時間間隔と、１つの顧客操作端末前の待ち行列が含む予測顧客数と、顧客対応を行う係員が利用する複数の係員端末の情報とを格納した記憶手段と、
ネットワークを介した通信を実行する通信手段と、
前記顧客操作端末から前記取引開始通知を受信し、所定の係員端末に対して前記顧客操作端末との間での発券処理の開始指示を送信する手段と、
前記取引開始通知の受信時刻を起点とし、新たな顧客が前記予測時間間隔毎に前記予測顧客数に至るまで順次行列を開始して待ち行列を形成すると特定し、前記取引開始通知の起源となった顧客を含む前記待ち行列中の全顧客について行列開始時刻を対応付けた第１テーブルを作成し記憶手段に格納する手段と、
前記発券処理の開始指示を送信した係員端末について、前記顧客操作端末の前記顧客について対応中とのステータスを前記第１テーブルに登録し、前記顧客について対応が終了した旨の通知を前記係員端末から受信したならば、該当顧客についてエントリを前記第１テーブルから削除する手段と、
顧客操作端末毎にそれぞれ作成した前記第１テーブルを記憶手段から読み出し、第１テーブル間をまたがって行列開始時刻順に顧客をソートし、当該ソート後の各顧客のエントリを行列開始時刻順に読み出し、各係員端末の顧客対応のステータスを記憶手段にて読み取り、複数ある係員端末のうち、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中でない端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中だが処理対象の登録顧客数が最小の端末、の優先順で前記エントリを処理対象として係員端末に順次紐付けて登録し第２テーブルを作成し記憶手段に格納する手段と、
取引開始通知を送信してきた顧客操作端末の第１テーブルを記憶手段より読み出し、この第１テーブルでの待ち行列先頭の顧客についてのエントリに関し、前記第２テーブルにて紐付けされている係員端末での登録エントリ中での順位をカウントし、ここでカウントした順位を処理待ち情報として前記顧客操作端末に送信する手段とを備える処理待ち予測サーバと、
からなる処理待ち予測システム。
【請求項６】
顧客操作端末前で待ち行列を作る顧客間での行列開始時刻の予測時間間隔と、１つの顧客操作端末前の待ち行列が含む予測顧客数と、顧客対応を行う係員が利用する複数の係員端末の情報とを格納した記憶手段と、
ネットワークを介した通信を実行する通信手段と、
前記顧客操作端末を介して顧客からの取引開始通知を受信し、所定の係員端末に対して前記顧客操作端末との間での発券処理の開始指示を送信する手段と、
前記取引開始通知の受信時刻を起点とし、新たな顧客が前記予測時間間隔毎に前記予測顧客数に至るまで順次行列を開始して待ち行列を形成すると特定し、前記取引開始通知の起源となった顧客を含む前記待ち行列中の全顧客について行列開始時刻を対応付けた第１テーブルを作成し記憶手段に格納する手段と、
前記発券処理の開始指示を送信した係員端末について、前記顧客操作端末の前記顧客について対応中とのステータスを前記第１テーブルに登録し、前記顧客について対応が終了した旨の通知を前記係員端末から受信したならば、該当顧客についてエントリを前記第１テーブルから削除する手段と、
顧客操作端末毎にそれぞれ作成した前記第１テーブルを記憶手段から読み出し、第１テーブル間をまたがって行列開始時刻順に顧客をソートし、当該ソート後の各顧客のエントリを行列開始時刻順に読み出し、各係員端末の顧客対応のステータスを記憶手段にて読み取り、複数ある係員端末のうち、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中でない端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中だが処理対象の登録顧客数が最小の端末、の優先順で前記エントリを処理対象として係員端末に順次紐付けて登録し第２テーブルを作成し記憶手段に格納する手段と、
取引開始通知を送信してきた顧客操作端末の第１テーブルを記憶手段より読み出し、この第１テーブルでの待ち行列先頭の顧客についてのエントリに関し、前記第２テーブルにて紐付けされている係員端末での登録エントリ中での順位をカウントし、ここでカウントした順位を処理待ち情報として前記顧客操作端末に送信する手段と、
を備える処理待ち予測サーバ
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、処理待ち予測方法、処理待ち予測システム、および処理待ち予測サーバに関し、具体的には、旅客券発売処理技術に係り、特に、現地の顧客操作端末とセンタ係員端末がｎ：ｍ（ｎ＞ｍ）で構成されるリモートオペレーションシステムにおける、顧客操作端末毎の待ち行列を予測して顧客間で均等なサービス提供を可能とする技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
例えば、顧客側端末からの応対要求に対して、応対側端末を操作するオペレータを割り当てる際に、お客様の待ち時間を最適化する技術として、顧客からの所定業務に関する手続き要求を受け付ける複数の顧客側端末と、前記顧客側端末から手続き要求のあった顧客に応対する担当者が利用する複数の応対側端末と、前記顧客側端末からの前記手続き要求に応じて、顧客が要求する業務に対応可能な前記応対側端末を割り当てるコンピュータシステムと、を備え、前記コンピュータシステムは、担当者の応対可能な業務が管理された担当者別業務管理情報と、対応可能な業務に関するデータ項目を含めて前記応対側端末の状況を管理する応対待ち情報と、を格納するデータベースを具備することを特徴とする業務別応対管理システム（特許文献１参照）などが提案されている。
【特許文献１】特開２００２−２９７９００号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ところで、交通機関、例えば鉄道の各駅に設置された顧客操作端末（旅客券販売用の端末）と、こうした各駅の顧客操作端末から旅客券購入要求を受けて発券対応するセンタ係員の端末とが、ｎ：ｍ（ｎ＞ｍ）で構成されるリモートオペレーションシステムがある。このリモートオペレーションシステムが提供するサービスに関して、各駅の顧客操作端末前に行列した顧客間で、行列時刻順を公平に考慮したサービス提供を図りたいとのニーズがある。
【０００４】
一方、現状では、各顧客操作端末の待ち行列一人目（つまりある時点で最初に顧客操作端末を訪れた者）の顧客間については、顧客操作端末間での処理順を決定することが可能であるが、各顧客操作端末にできる待ち行列（複数の顧客）に対して、顧客操作端末間での行列時刻順を考慮して公平なサービスを提供できていないという問題点があった。
【０００５】
そこで本発明は上記課題を鑑みてなされたものであり、駅毎に設置する各顧客操作端末における顧客の処理待ち時間を予測し、顧客間の行列開始時刻順を考慮した公平なサービス提供を可能とする技術の提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の処理待ち予測方法は、旅客券の発券要求を顧客から受け付ける顧客操作端末と、前記顧客操作端末からの旅客券の発券要求を受け付ける処理待ち予測サーバとからなるコンピュータシステムが実行するものである。そのため前記顧客操作端末は、ネットワークを介した通信を実行する通信手段を備えている。そして前記顧客操作端末は、入力インターフェースにて顧客からの取引開始指示を受け付けて、処理待ち予測サーバに取引開始通知を送信する処理を実行する。
【０００７】
一方、前記処理待ち予測サーバは、顧客操作端末前で待ち行列を作る顧客間での行列開始時刻の予測時間間隔と、１つの顧客操作端末前の待ち行列が含む予測顧客数と、顧客対応を行う係員が利用する複数の係員端末の情報とを格納した記憶手段を備える。また、ネットワークを介した通信を実行する通信手段を備える。
【０００８】
そして前記処理待ち予測サーバは、前記顧客操作端末から前記取引開始通知を受信し、所定の係員端末に対して前記顧客操作端末との間での発券処理の開始指示を送信する処理を実行する。
【０００９】
また、前記処理待ち予測サーバは、前記取引開始通知の受信時刻を起点とし、新たな顧客が前記予測時間間隔毎に前記予測顧客数に至るまで順次行列を開始して待ち行列を形成すると特定し、前記取引開始通知の起源となった顧客を含む前記待ち行列中の全顧客について行列開始時刻を対応付けた第１テーブルを作成し記憶手段に格納する処理を実行する。
【００１０】
また、前記処理待ち予測サーバは、前記発券処理の開始指示を送信した係員端末について、前記顧客操作端末の前記顧客について対応中とのステータスを前記第１テーブルに登録し、前記顧客について対応が終了した旨の通知を前記係員端末から受信したならば、該当顧客についてエントリを前記第１テーブルから削除する処理を実行する。
【００１１】
また、前記処理待ち予測サーバは、顧客操作端末毎にそれぞれ作成した前記第１テーブルを記憶手段から読み出し、第１テーブル間をまたがって行列開始時刻順に顧客をソートし、当該ソート後の各顧客のエントリを行列開始時刻順に読み出し、各係員端末の顧客対応のステータスを記憶手段にて読み取り、複数ある係員端末のうち、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中でない端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中だが処理対象の登録顧客数が最小の端末、の優先順で前記エントリを処理対象として係員端末に順次紐付けて登録し第２テーブルを作成し記憶手段に格納する処理を実行する。
【００１２】
また、前記処理待ち予測サーバは、取引開始通知を送信してきた顧客操作端末の第１テーブルを記憶手段より読み出し、この第１テーブルでの待ち行列先頭の顧客についてのエントリに関し、前記第２テーブルにて紐付けされている係員端末での登録エントリ中での順位をカウントし、ここでカウントした順位を処理待ち情報として前記顧客操作端末に送信する処理を実行する。
【００１３】
なお、前記処理待ち予測方法において、前記処理待ち予測サーバが、前記ソート後の各顧客のエントリを行列開始時刻順に読み出し、処理対象として係員端末に順次紐付けるに際し、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在せず、顧客対応中の係員端末間で処理対象の登録顧客数が同一であった場合、待ち行列最後尾の顧客の処理開始時刻を係員端末間で比較し、前記処理開始時刻が最も早い係員端末に対し、前記エントリを処理対象として紐付ける処理を実行するとしてもよい。
【００１４】
また、前記処理待ち予測方法において、前記処理待ち予測サーバが、前記処理待ち情報を送信するに際し、前記記憶手段より前記予測時間間隔の値を読み出し、この予測時間間隔値を前記登録エントリ中での順位に乗算して、該当顧客についての処理待ち時間を算定し、この処理待ち時間を前記顧客操作端末に送信する処理を実行するとしてもよい。
【００１５】
また、前記処理待ち予測方法において、前記顧客操作端末が、処理待ち中の顧客の姿を撮影するカメラ装置を備えており、当該カメラ装置の撮影データを係員端末に配信する処理を実行するとしてもよい。
【００１６】
この場合、前記処理待ち予測サーバが、前記対応が終了した旨の通知を前記係員端末から受信したならば、該当顧客についてエントリを前記第１テーブルから削除すると共に、次なる顧客が行列中であるか否かを問う画面データを前記係員端末に送信する処理を実行する。一方、前記係員端末は、前記顧客操作端末から前記撮影データの配信を受けて出力インターフェースに表示する処理と、前記画面データを処理待ち予測サーバから受信して出力インターフェースに表示し、係員からの次顧客有無の判断結果の入力を入力インターフェースで受け付けて、前記判断結果を処理待ち予測サーバに返信する処理とを実行する。
【００１７】
また、前記処理待ち予測サーバは、前記判断結果を係員端末から受信し、この判断結果が次顧客の存在を示す場合は該当顧客操作端末についての第１テーブルの１エントリ目を削除して２エントリ目以降のデータを繰り上げ処理し、前記判断結果が次顧客の不存在を示す場合は該当顧客操作端末についての第１テーブルを記憶手段から削除する処理を実行する。
【００１８】
また、本発明の処理待ち予測システムは、ネットワークを介した通信を実行する通信手段と、入力インターフェースにて顧客からの取引開始指示を受け付けて、処理待ち予測サーバに取引開始通知を送信する手段とを備えた顧客操作端末を備える。
【００１９】
また、前記処理待ち予測システムは、顧客操作端末前で待ち行列を作る顧客間での行列開始時刻の予測時間間隔と、１つの顧客操作端末前の待ち行列が含む予測顧客数と、顧客対応を行う係員が利用する複数の係員端末の情報とを格納した記憶手段と、ネットワークを介した通信を実行する通信手段と、前記顧客操作端末から前記取引開始通知を受信し、所定の係員端末に対して前記顧客操作端末との間での発券処理の開始指示を送信する手段と、前記取引開始通知の受信時刻を起点とし、新たな顧客が前記予測時間間隔毎に前記予測顧客数に至るまで順次行列を開始して待ち行列を形成すると特定し、前記取引開始通知の起源となった顧客を含む前記待ち行列中の全顧客について行列開始時刻を対応付けた第１テーブルを作成し記憶手段に格納する手段と、前記発券処理の開始指示を送信した係員端末について、前記顧客操作端末の前記顧客について対応中とのステータスを前記第１テーブルに登録し、前記顧客について対応が終了した旨の通知を前記係員端末から受信したならば、該当顧客についてエントリを前記第１テーブルから削除する手段と、顧客操作端末毎にそれぞれ作成した前記第１テーブルを記憶手段から読み出し、第１テーブル間をまたがって行列開始時刻順に顧客をソートし、当該ソート後の各顧客のエントリを行列開始時刻順に読み出し、各係員端末の顧客対応のステータスを記憶手段にて読み取り、複数ある係員端末のうち、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中でない端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中だが処理対象の登録顧客数が最小の端末、の優先順で前記エントリを処理対象として係員端末に順次紐付けて登録し第２テーブルを作成し記憶手段に格納する手段と、取引開始通知を送信してきた顧客操作端末の第１テーブルを記憶手段より読み出し、この第１テーブルでの待ち行列先頭の顧客についてのエントリに関し、前記第２テーブルにて紐付けされている係員端末での登録エントリ中での順位をカウントし、ここでカウントした順位を処理待ち情報として前記顧客操作端末に送信する手段とを備える処理待ち予測サーバを具備する。
【００２０】
また、本発明の処理待ち予測サーバは、顧客操作端末前で待ち行列を作る顧客間での行列開始時刻の予測時間間隔と、１つの顧客操作端末前の待ち行列が含む予測顧客数と、顧客対応を行う係員が利用する複数の係員端末の情報とを格納した記憶手段と、ネットワークを介した通信を実行する通信手段とを備える。
【００２１】
また、前記処理待ち予測サーバは、前記顧客操作端末を介して顧客からの取引開始通知を受信し、所定の係員端末に対して前記顧客操作端末との間での発券処理の開始指示を送信する手段を備える。
【００２２】
また、前記処理待ち予測サーバは、前記取引開始通知の受信時刻を起点とし、新たな顧客が前記予測時間間隔毎に前記予測顧客数に至るまで順次行列を開始して待ち行列を形成すると特定し、前記取引開始通知の起源となった顧客を含む前記待ち行列中の全顧客について行列開始時刻を対応付けた第１テーブルを作成し記憶手段に格納する手段を備える。
【００２３】
また、前記処理待ち予測サーバは、前記発券処理の開始指示を送信した係員端末について、前記顧客操作端末の前記顧客について対応中とのステータスを前記第１テーブルに登録し、前記顧客について対応が終了した旨の通知を前記係員端末から受信したならば、該当顧客についてエントリを前記第１テーブルから削除する手段を備える。
【００２４】
また、前記処理待ち予測サーバは、顧客操作端末毎にそれぞれ作成した前記第１テーブルを記憶手段から読み出し、第１テーブル間をまたがって行列開始時刻順に顧客をソートし、当該ソート後の各顧客のエントリを行列開始時刻順に読み出し、各係員端末の顧客対応のステータスを記憶手段にて読み取り、複数ある係員端末のうち、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中でない端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中だが処理対象の登録顧客数が最小の端末、の優先順で前記エントリを処理対象として係員端末に順次紐付けて登録し第２テーブルを作成し記憶手段に格納する手段を備える。
【００２５】
また、前記処理待ち予測サーバは、取引開始通知を送信してきた顧客操作端末の第１テーブルを記憶手段より読み出し、この第１テーブルでの待ち行列先頭の顧客についてのエントリに関し、前記第２テーブルにて紐付けされている係員端末での登録エントリ中での順位をカウントし、ここでカウントした順位を処理待ち情報として前記顧客操作端末に送信する手段を備える。
【００２６】
その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明の実施の形態の欄、及び図面により明らかにされる。
【発明の効果】
【００２７】
本発明によれば、駅毎に設置する各顧客操作端末における顧客の処理待ち時間を予測し、顧客間の行列開始時刻順を考慮した公平なサービス提供が可能となる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２８】
−−−システム構成−−−
以下に本発明の実施形態について図面を用いて詳細に説明する。図１は本実施形態における処理待ち予測システム１０のネットワーク構成図であり、図２は本実施形態の処理待ち予測システム１０を構成する処理待ち予測サーバ１００のハードウェア構成例を示す図である。本実施形態における処理待ち予測システム１０（以下、システム１０）は、駅毎に設置する各顧客操作端末における顧客の処理待ち時間を予測し、顧客間の行列開始時刻順を考慮した公平なサービス提供を可能とするコンピュータシステムである。
【００２９】
そのため、本実施形態における前記処理待ち予測システム１０は、旅客券の発券要求を顧客から受け付ける顧客操作端末２００（例えば、鉄道駅等に設置）、前記顧客操作端末からの旅客券の発券要求を受け付ける処理待ち予測サーバ１００（例えば、鉄道会社のセンターサーバ）、顧客対応を行う係員が利用する係員端末３００から構成され、各装置間はネットワークで通信可能に結ばれている。
【００３０】
前記顧客操作端末２００と係員端末３００は、ｎ：ｍ（ｎ＞ｍ）の関係で構成されており、前記顧客操作端末２００からの取引開始の要求をもとに、処理待ち予測サーバ１００は処理待ち予測方法を実行し、顧客操作端末間の行列開始時刻について公平な判断の下、前記顧客操作端末２００を係員端末３００に順次割り当てて接続する。
【００３１】
こうした前記システム１０を構成する前記処理待ち予測サーバ１００は、処理待ち予測方法を実行する機能を実現すべく不揮発性メモリなどの記憶手段１０１に格納されたプログラム１０２をメモリ１０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ１０４により実行する。また、前記処理待ち予測サーバ１００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種ボタン類、キーボードなどの入力インターフェイス１０５や、ＬＥＤやディスプレイなどの出力インターフェイス１０６を必要に応じて備えることができる。また、ネットワーク１４０を介した顧客操作端末２００らとの通信を担う通信手段１０７などを有する。
【００３２】
前記ＣＰＵ１０４は、処理待ち予測サーバ１００の全体の制御を司るもので、記憶手段１０１に記憶される本実施の形態に係る各種の動作を行うためのコードから構成されるプログラムを、メモリ１０３に読み出して実行することにより、処理待ち予測サーバ１００としての各種機能を実現する。メモリ１０３は例えば半導体記憶装置により構成することができる。前記記憶手段１０１は、例えばハードディスクや半導体記憶装置等で構成することができる。
【００３３】
前記記憶手段１０１には、本実施の形態に係る各種の動作を行うためのコードから構成されるプログラム、顧客操作端末テーブル１２５、係員端末別処理順テーブル１２６、係員端末別処理順テーブル１２６が記憶されている。ここであげたテーブル１２５〜１２７の詳細については後述する。また、前記記憶手段１０１には、顧客操作端末前で待ち行列を作る顧客間での行列開始時刻の予測時間間隔と、１つの顧客操作端末前の待ち行列が含む予測顧客数と、顧客対応を行う係員が利用する複数の係員端末の情報とが格納されている。
【００３４】
同様に、前記顧客操作端末２００は、前記処理待ち予測サーバ１００と共に処理待ち予測方法を実行する機能を実現すべく不揮発性メモリなどの記憶手段２０１に格納されたプログラム２０２をメモリ２０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ２０４により実行する。また、前記顧客操作端末２００は、顧客からの旅客券の発券要求を受け付けるべく、コンピュータ装置が一般に備えている各種ボタン類、キーボードなどの入力インターフェイス２０５や、ＬＥＤやディスプレイなどの出力インターフェイス２０６を備える。また、ネットワーク１４０を介した処理待ち予測サーバ１００や係員端末３００らとの通信を担う通信手段２０７を有している。
【００３５】
また、前記顧客操作端末２００は、前記入力インターフェース２０５にて顧客からの取引開始指示を受け付けて、前記処理待ち予測サーバ１００に取引開始通知を送信する開始通知手段２１０を有する。また、前記顧客操作端末２００は、処理待ち中の顧客の姿を撮影するカメラ装置２５０を備えるとしてもよい。この場合、前記顧客操作端末２００は、当該カメラ装置２５０の撮影データを係員端末３００に配信する処理を実行する、画像配信手段２１１を備える。
【００３６】
続いて、前記処理待ち予測サーバ１００が例えばプログラム１０２に基づき構成・保持する手段につき説明を行う。各手段は、１つのサーバ装置等に一体に備わるとしてもよいが、ネットワーク１４０上に配置するコンピュータ群（前記処理待ち予測サーバ１００にあたるサーバ装置を含む）に分散配置し、そのうち一つのサーバ装置（処理待ち予測サーバ１００）の主導の下で協働する例も想定してよい。なお、前記処理待ち予測サーバ１００は、記憶手段１０１において、前記テーブル１２５〜１２７、および顧客操作端末前で待ち行列を作る顧客間での行列開始時刻の予測時間間隔と、１つの顧客操作端末前の待ち行列が含む予測顧客数と、顧客対応を行う係員が利用する複数の係員端末の情報とを記憶している。
【００３７】
こうした前記処理待ち予測サーバ１００は、前記顧客操作端末２００から前記取引開始通知を受信し、所定の係員端末３００に対して前記顧客操作端末２００との間での発券処理の開始指示を送信する開始指示手段１１０を備える。
【００３８】
また、前記処理待ち予測サーバ１００は、前記取引開始通知の受信時刻を起点とし、新たな顧客が前記予測時間間隔毎に前記予測顧客数に至るまで順次行列を開始して待ち行列を形成すると特定し、前記取引開始通知の起源となった顧客を含む前記待ち行列中の全顧客について行列開始時刻を対応付けた顧客操作端末テーブル１２５（第１テーブル）を作成し、記憶手段１０１に格納する第１テーブル管理手段１１１を備える。
【００３９】
また、前記処理待ち予測サーバ１００は、前記発券処理の開始指示を送信した係員端末３００について、前記顧客操作端末２００の前記顧客について対応中とのステータスを前記顧客操作端末テーブル１２５（第１テーブル）に登録し、前記顧客について対応が終了した旨の通知を前記係員端末３００から受信したならば、該当顧客についてエントリを前記顧客操作端末テーブル１２５（第１テーブル）から削除する、状況設定手段１１２を備える。
【００４０】
また、前記処理待ち予測サーバ１００は、顧客操作端末毎にそれぞれ作成した前記顧客操作端末テーブル１２５（第１テーブル）を記憶手段１０１から読み出し、この顧客操作端末テーブル間をまたがって行列開始時刻順に顧客をソートし、当該ソート後の各顧客のエントリを行列開始時刻順に読み出し、各係員端末３００の顧客対応のステータスを記憶手段１０１にて読み取り、複数ある係員端末３００のうち、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中でない端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中だが処理対象の登録顧客数が最小の端末、の優先順で前記エントリを処理対象として係員端末に順次紐付けて登録し、係員端末別処理順テーブル１２６（第２テーブル）を作成し、記憶手段１０１に格納する第２テーブル管理手段１１３を備える。
【００４１】
また、前記処理待ち予測サーバ１００は、取引開始通知を送信してきた顧客操作端末２００の顧客操作端末テーブル１２５（第１テーブル）を記憶手段１０１より読み出し、この顧客操作端末テーブル１２５での待ち行列先頭の顧客についてのエントリに関し、前記係員端末別処理順テーブル１２６（第２テーブル）にて紐付けされている係員端末３００での登録エントリ中での順位をカウントし、ここでカウントした順位を処理待ち情報として前記顧客操作端末２００に送信する、待ち情報通知手段１１４を備える。
【００４２】
なお、前記処理待ち予測サーバ１００における前記第２テーブル管理手段１１３は、前記ソート後の各顧客のエントリを行列開始時刻順に読み出し、処理対象として係員端末３００に順次紐付けるに際し、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在せず、顧客対応中の係員端末間で処理対象の登録顧客数が同一であった場合、待ち行列最後尾の顧客の処理開始時刻を係員端末間で比較し、前記処理開始時刻が最も早い係員端末に対し、前記エントリを処理対象として紐付ける処理を実行するとしてもよい。
【００４３】
また、前記処理待ち予測サーバ１００における前記待ち情報通知手段１１４は、前記処理待ち情報を送信するに際し、前記記憶手段１０１より前記予測時間間隔の値を読み出し、この予測時間間隔値を前記登録エントリ中での順位に乗算して、該当顧客についての処理待ち時間を算定し、この処理待ち時間を前記顧客操作端末２００に送信する処理を実行するとしてもよい。
【００４４】
なお、前記顧客操作端末２００が、前記カメラ装置２５０および画像配信手段２１１を備える場合、前記処理待ち予測サーバ１００における前記状況設定手段１１２は、前記対応が終了した旨の通知を前記係員端末３００から受信したならば、該当顧客についてエントリを前記顧客操作端末テーブル１２５から削除すると共に、次なる顧客が行列中であるか否かを問う画面データを前記係員端末３００に送信する処理を実行する。
【００４５】
一方、前記係員端末３００は、前記処理待ち予測サーバ１００や顧客操作端末２００らと共に処理待ち予測方法を実行する機能を実現すべく不揮発性メモリなどの記憶手段３０１に格納されたプログラム３０２をメモリ３０３に読み出し、演算装置たるＣＰＵ３０４により実行する。また、前記係員端末３００は、コンピュータ装置が一般に備えている各種ボタン類、キーボードなどの入力インターフェイス３０５や、ＬＥＤやディスプレイなどの出力インターフェイス３０６を備える。また、ネットワーク１４０を介した処理待ち予測サーバ１００や顧客操作端末２００らとの通信を担う通信手段３０７を有している。
【００４６】
こうした係員端末３００は、前記処理待ち予測サーバ１００から、前記顧客操作端末２００との間での発券処理の開始指示を受信し、その旨を出力インターフェース３０６に出力する指示出力手段３１０を備える。また、係員端末３００は、顧客について対応が終了した旨の通知を処理待ち予測サーバ１００に送信する終了通知手段３１１を備える。
【００４７】
また前記係員端末３００は、前記顧客操作端末２００から前記撮影データの配信を受けて出力インターフェース３０６に表示する、表示処理手段３１２を備える。
【００４８】
また、前記係員端末３００は、前記画面データを処理待ち予測サーバ１００から受信して出力インターフェース３０６に表示し、係員からの次顧客有無の判断結果の入力を入力インターフェース３０５で受け付けて、前記判断結果を処理待ち予測サーバ１００に返信する次顧客情報通知手段３１３を備える。
【００４９】
この時、前記処理待ち予測サーバ１００の状況設定手段１１２は、前記判断結果を係員端末３００から受信し、この判断結果が次顧客の存在を示す場合は該当顧客操作端末３００についての顧客操作端末テーブル１２５の１エントリ目を削除して２エントリ目以降のデータを繰り上げ処理し、前記判断結果が次顧客の不存在を示す場合は該当顧客操作端末３００についての顧客操作端末テーブル１２５を記憶手段１０１から削除する処理を実行する。
【００５０】
なお、これまで示した前記システム１０を構成する各装置における各手段１１０〜１１４、２１０〜２１１、３１０〜３１３は、ハードウェアとして実現してもよいし、メモリやＨＤＤ（Hard Disk Drive）などの適宜な記憶手段に格納したプログラムとして実現するとしてもよい。この場合、各装置のＣＰＵがプログラム実行に合わせて記憶手段より該当プログラムをメモリに読み出して、これを実行することとなる。
【００５１】
−−−テーブル構造例−−−
次に、本実施形態における処理待ち予測サーバ１００が利用するテーブルの構造について説明する。図３は本実施形態に係る顧客操作端末テーブル１２５例を示す図である。前記顧客操作端末テーブル１２５は、本願発明の請求項に記載の第１テーブルに対応するものであり、第１テーブル管理手段１１１が生成し、記憶手段１０１に格納されるものである。前記顧客操作端末テーブル１２５は、係員端末３００から受信した（顧客操作端末２００との）取引開始通知の受信時刻を起点とし、新たな顧客が前記予測時間間隔毎に前記予測顧客数に至るまで順次行列を開始して待ち行列を形成した場合の、前記取引開始通知の起源となった顧客を含む前記待ち行列中の全顧客について行列開始時刻を対応付けた、顧客操作端末２００毎のテーブルである。従って、顧客操作端末２００の前に顧客が現れて、取引開始の要求を行うことを契機として作成されるテーブルである。
【００５２】
前記顧客操作端末テーブル１２５は、例えば、顧客操作端末別処理番号をキーとして、予測待ち開始時間、処理ステータス（係員端末３００で対応中か否か）、係員端末別処理順番号といったデータが対応付けされたエントリの集合体となっている。前記顧客操作端末別処理番号は、例えば、顧客操作端末２００のＩＤが「Ａ」であれば、全て「Ａ」が紐付いており、更に、エントリ毎に通し番号が前記顧客操作端末のＩＤに対応付けされている。よって、例えば、顧客操作端末「Ａ」の前に行列中の顧客についての処理＝エントリは、先頭の顧客のものが「Ａ−１」、二番目が「Ａ−２」・・・となる。勿論、他の顧客操作端末についても同様である。
【００５３】
また、前記予測待ち開始時間は、該当顧客操作端末２００に最初に並んだ顧客が処理開始を要求した時刻（実際値）を起点として、新たな顧客が前記予測時間間隔毎に前記予測顧客数に至るまで順次行列を開始して待ち行列を形成した場合の、各顧客＝各エントリの行列開始時刻（予測値）としたものである。
【００５４】
また、前記処理ステータスは、前記各エントリについて係員端末３００で対応中か否かを、前記状況設定手段１１２が設定したものである。前記状況設定手段１１２は、前記発券処理の開始指示を送信した係員端末３００について、前記顧客操作端末２００の前記顧客について対応中とのステータスを前記顧客操作端末テーブル１２５に登録する。一方、前記顧客について対応が終了した旨の通知を前記係員端末３００から受信したならば、該当顧客についてのエントリは、前記顧客操作端末テーブル１２５から前記状況設定手段１１２が削除する。
【００５５】
また、前記係員端末別処理順番号は、本実施形態の処理待ち予測方法の実行後に設定されるデータであり、前記各エントリに対応する係員端末３００のＩＤと当該係員端末３００での処理順の情報が含まれる。例えば、前記顧客操作端末別処理番号は、例えば「Ａ−１」のエントリについては、「１−Ａ」となる。これは、係員端末「Ａ」で「１」番目に処理されることを示す。
【００５６】
また、図４は本実施形態に係る、（ａ）予測時間間隔テーブル１２７、（ｂ）予測顧客数テーブル１２８、（ｃ）係員端末情報テーブル１３０の例を示す図である。なお、前記予測時間間隔テーブル１２７は、予め処理待ち予測サーバ１００の記憶手段１０１に格納されているテーブルである。例えば、前記処理待ち予測サーバ１００が、顧客操作端末２００で実際に生じた待ち行列中の顧客について、行列開始時刻の履歴を記憶手段１０１に格納しており、前記行列開始時刻の履歴データから、待ち行列をなす顧客間での行列開始時刻の差分の平均値を算定し、これを予測時間間隔とし、前記予測時間間隔テーブル１２７に格納することが想定できる。
【００５７】
また、前記予測顧客数テーブル１２８は、１つの顧客操作端末前の待ち行列が含む予測顧客数を格納したテーブルである。この予測顧客数は、例えば、前記処理待ち予測サーバ１００が、顧客操作端末２００で実際に生じた待ち行列中の顧客数について所定時間毎の履歴を記憶手段１０１に格納しており、前記所定時間を跨って待ち行列中の顧客数の平均値を算定し、これを予測顧客数として前記予測顧客数テーブル１２８に格納することが想定できる。
【００５８】
また、前記係員端末情報テーブル１３０は、顧客対応を行う係員が利用する複数の係員端末３００の情報を格納したテーブルであり、例えば、係員端末３００のＩＤと、該当係員端末３００の顧客対応状況が格納されている。顧客対応状況のデータは、前記処理待ち予測サーバ１００が、各係員端末３００における顧客操作端末２００への対応状況を監視するか或いは対応状況申告を係員端末３００から受けておいて、最新状況に常に更新されているものとする。
【００５９】
また、図５は、本実施形態に係る全顧客操作端末予測待ち開始時間テーブル１２９の例を示す図である。この全顧客操作端末予測待ち開始時間テーブル１２９は、例えば前記第２テーブル管理手段１１３が、顧客操作端末毎にそれぞれ作成された前記顧客操作端末テーブル１２５間をまたがって行列開始時刻順に顧客をソートし、当該ソート後の各顧客のエントリを行列開始時刻順（＝予測待ち開始時間順）に読み出してリスト化したテーブルとなる。
【００６０】
また、図６は、本実施形態に係る、（ａ）係員端末別処理順テーブル１２６、（ｂ）顧客操作端末Ｂの顧客操作端末テーブル１２５（係員端末別処理順番号の付与後）、（ｃ）顧客操作端末Ｄの顧客操作端末テーブル１２５（係員端末別処理順番号の付与後）の例を示す図である。この係員端末別処理順テーブル１２６は、本願発明の請求項における第２テーブルに対応するテーブルである。この係員端末別処理順テーブル１２６は、処理待ち予測サーバ１００の第２テーブル管理手段１１３が作成し、記憶手段１０１に格納されたものである。
【００６１】
この係員端末別処理順テーブル１２６は、前記第２テーブル管理手段１１３が、顧客操作端末毎にそれぞれ作成された前記顧客操作端末テーブル１２５間をまたがって行列開始時刻順に顧客をソートし、当該ソート後の各顧客のエントリを行列開始時刻順に読み出し、各係員端末の顧客対応のステータスを記憶手段にて読み取り、複数ある係員端末のうち、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中でない端末、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中だが処理対象の登録顧客数が最小の端末、の優先順で前記エントリを処理対象として係員端末に順次紐付けて登録したテーブルとなる。前記係員端末別処理順テーブル１２６は、例えば、係員端末別処理順番号をキーとして、係員端末３００毎のエントリ（前記顧客操作端末テーブル１２５での前記顧客操作端末別処理番号に対応）を処理順に列挙したものとなる。
【００６２】
この係員端末別処理順テーブル１２６を利用すれば、前記顧客操作端末テーブル１２５における係員端末別処理順番号の欄を設定できる。この場合、前記第１テーブル管理手段１１１は、例えば、顧客操作端末別処理番号「Ｂ−１」のエントリについて、前記係員端末別処理順テーブル１２６で対応データを検索し、係員端末「ｂ」で「１」番目に処理されると認識できる。そこで第１テーブル管理手段１１１は、「１−ｂ」の情報を係員端末別処理順番号として、前記顧客操作端末Ｂの顧客操作端末テーブル１２５における係員端末別処理順番号の該当欄に設定する（図６（ｂ）、（ｃ））。
【００６３】
−−−処理フロー例−−−
以下、本実施形態における処理待ち予測方法の実際手順について、図に基づき説明する。なお、以下で説明する処理待ち予測方法に対応する各種動作は、前記システム１０を構成する処理待ち予測サーバ１００および顧客操作端末２００らが、それぞれのメモリに読み出して実行するプログラムによって実現される。そしてこうしたプログラムは、以下に説明される各種の動作を行うためのコードから構成されている。
【００６４】
図７は本実施の形態に係る処理手順例を示すフローチャートである。鉄道駅等の発券施設に設置されている前記顧客操作端末２００は、例えば、待ち受け画面１０００（図８参照）を出力インターフェース２０６に表示しており、その前にまだ待ち行列は発生していない。つまり未だ顧客からの操作を受け付けていない状態である。前記顧客操作端末２００は、この画面１０００を入力インターフェースとして顧客からの取引開始指示を受け付ける。
【００６５】
前記顧客操作端末２００の開始通知手段２１０は、前記画面１０００を通じて取引開始指示を、（顧客が誰もいない待機状態から）最初の顧客から受けたならば（ｓ１００）、前記処理待ち予測サーバ１００に取引開始通知を送信する（ｓ１０１）。この取引開始通知を送信する一方で、前記開始通知手段２１０は、顧客操作端末２００の記憶手段２０１から問い合わせ中画面２０００（図８参照）の画面データを読み出して、出力インターフェース２０６にて表示する（ｓ１０２）。
【００６６】
他方、前記処理待ち予測サーバ１００の開始指示手段１１０は、前記顧客操作端末２００から前記取引開始通知を受信し、所定の係員端末３００、例えば、現在顧客対応中でない係員端末３００、例えば、‘係員端末ａ’を前記係員端末情報テーブル１３０から特定し、該当係員端末３００に対して前記顧客操作端末２００との間での発券処理の開始指示を送信する（ｓ１０３）。この開始指示には、前記顧客操作端末２００のＩＤ（例：‘Ａ’など）やネットワーク上でのアドレス（例：顧客操作端末２００のＩＰアドレスや顧客操作端末２００での対応アプリケーションのポート番号などを含む）が含まれている。
【００６７】
前記開始指示を受けた係員端末３００では、指示出力手段３１０が前記開始指示（図１０の画面２０００）を出力インターフェース３０６に出力すると共に、記憶手段３０１から取引開始画面１００３（図８参照）の画面データを読み出して、これを前記ネットーワーク上のアドレス、つまり前記顧客操作端末２００に宛てて送信する（ｓ１０４）。前記顧客操作端末２００を操作している顧客は、前記画面１００３を閲覧し、この画面１００３を介して旅客券の発券依頼情報を入力したり、当該顧客操作端末２００と接続された係員端末３００を操作する係員とコミュニケーションをとって発券を受けることとなる。
【００６８】
一方、前記処理待ち予測サーバ１００の第１テーブル管理手段１１１は、前記取引開始通知の受信時刻を起点とし、新たな顧客が前記予測時間間隔毎に前記予測顧客数に至るまで順次行列を開始して待ち行列を形成すると特定し、前記取引開始通知の起源となった顧客を含む前記待ち行列中の全顧客について行列開始時刻を対応付けた顧客操作端末テーブル１２５（第１テーブル）を作成し、記憶手段１０１に格納する（ｓ１０５）。
【００６９】
例えば、前記取引開始通知の受信時刻が‘１０：００’であるとする。この場合、前記受信時刻‘１０：００’を起点とし、新たな顧客が前記予測時間間隔‘５分’毎に、前記予測顧客数‘５人’に至るまで順次行列を開始して待ち行列を形成すると特定し、前記取引開始通知の起源となった顧客を含む前記待ち行列中の全顧客（計５人）について行列開始時刻を対応付けた顧客操作端末テーブル１２５（第１テーブル）を作成するのである。  図３（ａ）に示した顧客操作端末テーブル１２５の例であれば、待機状態から最初の顧客が顧客操作端末Ａを訪れて操作を開始したのが、‘１０：００’であり、この顧客のエントリは顧客操作端末別処理番号「Ａ−１」となっている。予測時間間隔は‘５分’であるから、この顧客操作端末テーブル１２５での次のエントリ、「Ａ−２」についての、予測待ち開始時間は、前記‘１０：００’から５分後の‘１０：０５’となる。以後、「Ａ−５」までエントリを作成し登録している。
【００７０】
また、前記処理待ち予測サーバ１００の状況設定手段１１２は、前記発券処理の開始指示を送信した係員端末３００（‘係員端末ａ’）について、前記顧客操作端末２００の前記顧客＝エントリ「Ａ−１」について対応中とのステータスを、前記「顧客操作端末Ａ」の顧客操作端末テーブル１２５に登録する（ｓ１０６）。図３（ａ）に示す例では、エントリ「Ａ−１」のレコードにおいて、処理ステータスは「係員端末ａ処理中」と設定されている。
【００７１】
こうした、顧客操作端末テーブル１２５の作成は各顧客操作端末毎についてなされる。従って、顧客から操作を受け付けている顧客操作端末２００の数だけ作成されている。
【００７２】
続いて、前記処理待ち予測サーバ１００の第２テーブル管理手段１１３は、作成済みの顧客操作端末テーブル１２５（複数）を記憶手段１０１から読み出し、顧客操作端末テーブル間をまたがって行列開始時刻順に顧客をソートする（ｓ１０７）。
【００７３】
また前記第２テーブル管理手段１１３は、前記ソート後の各顧客のエントリを行列開始時刻順（＝予測待ち開始時間順）に読み出してリスト化し、全顧客操作端末予測待ち時間テーブル１２９（図５参照）を作成する（ｓ１０８）。次に、前記第２テーブル管理手段１１３は、前記全顧客操作端末予測待ち時間テーブル１２９（＝前記ソート後の各顧客のエントリともいえる）から予測待ち開始時間順にエントリを読み出すと共に、各係員端末３００の顧客対応のステータスを係員端末情報テーブル１３０にて読み取る（ｓ１０９）。
【００７４】
前記第２テーブル管理手段１１３は、複数ある係員端末３００のうち、優先順位１位：同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客＝他エントリに対応中の端末、優先順位２位：同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客＝他エントリに対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中でない端末、優先順位３位：同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客＝他エントリに対応中の端末が存在しない場合の顧客対応中だが処理対象の登録顧客数が最小の端末、の優先順（勿論、この優先順位のデータは記憶手段１０１に予め格納されている）で前記エントリ（前記ステップｓ１０９で読み出したもの）を処理対象として係員端末に順次紐付けて登録し、係員端末別処理順テーブル１２６を作成する（ｓ１１０）。この係員端末別処理順テーブル１２６は、前記第２テーブル管理手段１１３により記憶手段１０１に格納される。
【００７５】
上述の前記第２テーブル管理手段１１３による、前記係員端末別処理順テーブル１２６の作成手順例の概要については図９に示す。まず第１段階において、エントリ「Ａ−１」を、実際にこれに対応中の「係員端末ａ」の列先頭にセットする。次に第２段階において、各係員端末の列の最後尾に設定されたエントリをチェックし、「係員端末ａ」の列の最後尾に前記エントリ「Ａ−１」が設定されていることを認識する。一方、エントリ「Ａ−２」は前記エントリ「Ａ−１」と同一の「顧客操作端末Ａ」の待ち行列に属するから、前記優先順位１位の「同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客＝前記エントリ「Ａ−１」に対応中」の「係員端末ａ」の列の２番目に設定する。
【００７６】
また、第３段階において、エントリ「Ｂ−１」は、実際にこれに対応中の「係員端末ｂ」の列先頭にセットする。同様に、エントリ「Ｃ−１」は、実際にこれに対応中の「係員端末ｃ」の列先頭にセットする。更に、各係員端末の列の最後尾に設定されたエントリを前記第２段階と同様にチェックし、エントリ「Ａ−３」は、前記第２段階の場合と同様に、前記エントリ「Ａ−２」と同一の「顧客操作端末Ａ」の待ち行列に属するから、前記優先順位１位の「同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客＝前記エントリ「Ａ−２」に対応中」の「係員端末ａ」の列の３番目に設定する。
【００７７】
次に第４段階において、各係員端末の列の最後尾に設定されたエントリをチェックし、「係員端末ｂ」の列の最後尾に前記エントリ「Ｂ−１」が設定されていることを認識する。一方、エントリ「Ｂ−２」は、前記エントリ「Ｂ−１」と同一の「顧客操作端末Ｂ」の待ち行列に属するから、前記優先順位１位の「同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客＝前記エントリ「Ｂ−１」に対応中」の「係員端末ｂ」の列の２番目に設定する。
【００７８】
こうした処理を順次続け、エントリ「Ｄ−１」の設定に当たって、再び、各係員端末の列の最後尾に設定されたエントリをチェックする。この時、どの係員端末の列の最後尾にも「顧客操作端末Ｄ」の待ち行列に属する他エントリが設定されていない。そこで、優先順位３の「同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客＝他エントリに対応中の端末が存在しない場合、顧客対応中だが処理対象の登録顧客数が最小の端末」である、「係員端末ｂ」の列の最後尾に前記エントリ「Ｄ−１」を設定する。第５段階も同様に推移する。
【００７９】
全ての顧客操作端末２００の顧客操作端末テーブル１２５について、つまり全顧客操作端末予測待ち時間テーブル１２９が含む全エントリを係員端末別処理順テーブル１２６に設定すると第６段階に示す係員端末別処理順テーブル１２６となる。
【００８０】
なお、前記処理待ち予測サーバ１００における前記第２テーブル管理手段１１３は、前記ソート後の各顧客のエントリを行列開始時刻順に読み出し、処理対象として係員端末３００に順次紐付けるに際し、同一顧客操作端末の待ち行列中の他顧客に対応中の端末が存在せず、顧客対応中の係員端末間で処理対象の登録顧客数が同一であった場合、待ち行列最後尾の顧客の処理開始時刻を係員端末間で比較し、前記処理開始時刻が最も早い係員端末に対し、前記エントリを処理対象として紐付ける処理を実行するとしてもよい。
【００８１】
その後、例えば、「顧客操作端末Ａ」を待機状態から最初に操作した顧客のエントリ「Ａ−１」の処理が、「係員端末ａ」で終了したとする。この時、前記「係員端末ａ」の終了通知手段３１１は、顧客について対応が終了した旨の通知を処理待ち予測サーバ１００に送信する（ｓ１１１）。一方、前記処理待ち予測サーバ１００の状況設定手段１１２は、前記顧客＝エントリ「Ａ−１」について対応が終了した旨の通知を前記「係員端末ａ」から受信する（ｓ１１２）。
【００８２】
この時、前記処理待ち予測サーバ１００における前記状況設定手段１１２は、該当エントリ「Ａ−１」を前記「顧客操作端末Ａ」についての顧客操作端末テーブル１２５から削除すると共に、次なる顧客が行列中であるか否かを問う画面データ（図１０の画面２００１）を記憶手段１０１から読み出して、前記「係員端末ａ」に送信する（ｓ１１３）。なお、前記「顧客操作端末Ａ」は、処理待ち中の顧客の姿を撮影するカメラ装置２５０を備え、前記画像配信手段２１１が前記カメラ装置２５０の撮影データを係員端末３００に対し、恒常的に或いは所定間隔で、または係員端末３００からの配信要求指示に応じて配信している。
【００８３】
一方、前記「係員端末ａ」の表示処理手段３１２は、前記「顧客操作端末Ａ」から前記撮影データの配信を受けて出力インターフェース３０６に表示している。そこで、前記「係員端末ａ」の次顧客情報通知手段３１３は、前記画面データを処理待ち予測サーバ１００から受信して出力インターフェース３０６に表示する（ｓ１１４）。
【００８４】
また、前記表示処理手段３１２は、前記カメラ装置２５０からの配信画像を閲覧して次顧客有無を確認した係員からの次顧客有無の判断結果の入力を入力インターフェース３０５で受け付けて、前記判断結果を処理待ち予測サーバ１００に返信する（ｓ１１５）。
【００８５】
この時、前記処理待ち予測サーバ１００の状況設定手段１１２は、前記判断結果を前記「係員端末ａ」から受信し、この判断結果が次顧客の存在を示す場合（ｓ１１６：ｙｅｓ）、該当「顧客操作端末Ａ」についての顧客操作端末テーブル１２５の１エントリ目を削除して２エントリ目以降のデータを繰り上げ処理する（ｓ１１７）。他方、前記判断結果が次顧客の不存在を示す場合（ｓ１１６：ｎｏ）、該当「顧客操作端末Ａ」についての顧客操作端末テーブル１２５を記憶手段１０１から削除する（ｓ１１８）。
【００８６】
こうした状況の後、ある顧客操作端末２００、例えば「顧客操作端末Ｂ」より取引開始通知が処理待ち予測サーバ１００に送られてきたとする。この場合、前記処理待ち予測サーバ１００の待ち情報通知手段１１４は、取引開始通知を送信してきた「顧客操作端末Ｂ」の顧客操作端末テーブル１２５を記憶手段１０１より読み出す（ｓ１１９）。
【００８７】
そしてこの顧客操作端末テーブル１２５での待ち行列先頭の顧客についてのエントリ（図３（ｂ）の例では「Ｂ−１」はすでに処理中であるから、待ち行列先頭は「Ｂ−２」）に関し、前記待ち情報通知手段１１４は、前記係員端末別処理順テーブル１２６にて紐付けされている「係員端末ｂ」での登録エントリ中での順位をカウントする（ｓ１２０）。図６（ａ）の例では、上位には現在処理中となっている順位１位の「Ｂ−１」しかないので、エントリ「Ｂ−２」の待ちの順位は「２位」とカウントされる。前記待ち情報通知手段１１４は、ここでカウントした順位を処理待ち情報として前記顧客操作端末２００に送信する（ｓ１２１）。
【００８８】
或いは、図１１（ａ）の例に示すように、前記待ち情報通知手段１１４は、「顧客操作端末Ｂ」の顧客操作端末テーブル１２５における係員端末別処理順番号の欄を参照し、現在処理中でないエントリのうち、先頭のエントリ「Ｂ−２」についてのデータ「２−ｂ」を読み取って、前記エントリ「Ｂ−２」の待ちの順位として「２−ｂ」から「２」を読み取って「２位」とカウントするとしてもよい。前記待ち情報通知手段１１４は、ここでカウントした順位を処理待ち情報として前記顧客操作端末２００に送信する。同様に、図１１（ｂ）の例では、前記待ち情報通知手段１１４は、「顧客操作端末Ｄ」から取引開始通知が送られたきた場合、対応する顧客操作端末テーブル１２５における係員端末別処理順番号の欄を参照し、現在処理中でないエントリのうち先頭のエントリ、つまり「Ｄ−１」についてのデータ「３−ｂ」を読み取って、前記エントリ「Ｄ−１」の待ちの順位として「３−ｂ」から「３」を読み取って「３位」とカウントするとしてもよい。前記待ち情報通知手段１１４は、ここでカウントした順位を処理待ち情報として前記顧客操作端末２００に送信する。
【００８９】
なお、前記待ち情報通知手段１１４は、前記処理待ち情報を送信するに際し、前記記憶手段１０１より前記予測時間間隔の値（例：５分）を読み出し、この予測時間間隔値を前記登録エントリ中での順位に乗算（例：５（分）×２（位）＝１０分）して、該当顧客についての処理待ち時間を算定し、この処理待ち時間を前記顧客操作端末２００に送信する処理を実行するとしてもよい。
【００９０】
以上、本実施形態によれば、駅毎に設置する各顧客操作端末における顧客の処理待ち時間を予測し、顧客間の行列開始時刻順を考慮した公平なサービス提供が可能となる。
【００９１】
以上、本発明の実施の形態について、その実施の形態に基づき具体的に説明したが、これに限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。
【図面の簡単な説明】
【００９２】
【図１】本実施形態における処理待ち予測システムのネットワーク構成図である。
【図２】本実施形態における処理待ち予測サーバのハードウェア構成を示す図である。
【図３】本実施形態における顧客操作端末テーブルの例を示す図である。
【図４】本実施形態における、（ａ）予測時間間隔テーブル、（ｂ）予測顧客数テーブル、（ｃ）係員端末情報テーブルの例を示す図である。
【図５】本実施形態における全顧客操作端末予測待ち開始時間テーブルの例を示す図である。
【図６】本実施形態に係る、（ａ）係員端末別処理順テーブル、（ｂ）顧客操作端末Ｂの顧客操作端末テーブル（係員端末別処理順番号の付与後）、（ｃ）顧客操作端末Ｄの顧客操作端末テーブル（係員端末別処理順番号の付与後）の例を示す図である。
【図７】本実施の形態に係る処理手順例を示すフローチャートである。
【図８】本実施の形態に係る画面例１を示す図である。
【図９】本実施形態における係員端末別処理順テーブルの作成手順例の概要を示す図である。
【図１０】本実施の形態に係る画面例２を示す図である。
【図１１】本実施の形態に係る待ち情報の抽出例を示す図である。
【符号の説明】
【００９３】
１０  処理待ち予測システム
１００  処理待ち予測サーバ
１０１、２０１、３０１  記憶手段（ＨＤＤ）
１０２、２０２、３０２  プログラム
１０３、２０３、３０３  メモリ
１０４、２０４、３０４  ＣＰＵ
１０５、２０５、３０５  入力インターフェイス
１０６、２０６、３０６  出力インターフェイス
１０７、２０７、３０７  通信手段
１１０  開始指示手段
１１１  第１テーブル管理手段
１１２  状況設定手段
１１３  第２テーブル管理手段
１１４  待ち情報通知手段
１２５  顧客操作端末テーブル
１２６  係員端末別処理順テーブル
１２７  予測時間間隔テーブル
１２８  予測顧客数テーブル
１３０  係員端末情報テーブル
１２９  全顧客操作端末予測待ち開始時間テーブル
１４０  ネットワーク
２００  顧客操作端末
２１０  開始通知手段
２１１  画像配信手段
３００  係員端末
３１０  指示出力手段
３１１  終了通知手段
３１２  表示処理手段
３１３  次顧客情報通知手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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