(57)【要約】【課題】問い合わせの難易度に適合した適切なスキルレベルを有するサポート担当技術者を数値計算により選択することを可能にして、製品サポートの信頼性を向上すること。【解決手段】複数のサポート要員のうちから最適なサポート担当技術者を選択する対応者選択部と、顧客からの問い合わせに対する回答時にメンバ対応のスキルレベルの数値の更新を行うスキル更新部と、顧客からの問い合わせに対するアンケート結果を反映するアンケート結果反映部と、顧客の現在の状況に関する情報を格納する一時調整部と、補正値のチューニングを行う定期調整部と、サポート担当技術者となるサポート要員各々のスキルレベルを製品毎に記憶するスキルＤＢと、対応可能なサポート担当技術者を選別するための計算式への補正値を記憶する問い合わせ調整値ＤＢと、最適に対応可能なサポート担当技術者を選択した事例を記憶する選択事例ＤＢとを備える。【選択図】図１
2010218266.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
製品のサポートを行う複数のサポート要員のうちから、顧客の具体的な問い合わせや、顧客情報に基づいて、問い合わせがあった製品のサポートを最適に行うことができるサポート担当技術者を選任する製品のサポートシステムであって、
複数のサポート要員各々の製品毎のスキルレベルを数値化したスキル情報を記憶するスキルデータベースと、
前記問い合わせに対応できるサポート担当技術者を選別する際に計算する計算式の全体補正値と、営業担当が把握するお客様重要度の情報と、顧客の重要度と、を記憶する問い合わせ調整値データベースと、
過去の問い合わせに対してサポート担当技術者を選択した事例情報を記憶する選択事例データベースと、
前記問い合わせに対する対応が完了した際に、前記スキルデータベースに格納されているスキル情報を更新するスキル更新手段と、
顧客からの前記問い合わせへの対応に対する該顧客の満足度を、該顧客のアンケート回答から抽出して前記スキルデータベースに格納されているスキル情報に反映するアンケート結果反映手段と、
前記スキルデータベースに格納されているスキル情報を定期的に補正する定期調整手段と、
問い合わせの難易度及び問い合わせの緊急度を含む前記顧客からの問い合わせ情報と、前記スキルデータベースに格納されている前記スキル情報と、前記選択事例データベースに格納されている前記事例情報と、前記問い合わせ調整値データベースに格納されている前記全体補正値及び前記顧客の重要度の情報とに基づいて、前記問い合わせに応対するサポート担当技術者を選択する対応者選択手段と、
を備えたことを特徴とする製品のサポートシステム。
【請求項２】
前記スキル更新手段は、前記選択されたサポート担当技術者が問い合わせへの対応を完了した際に、前記スキルデータベースに格納されている該記サポート担当技術者の経験値をアップさせると共に、前記アップ後の経験値が一定のレベルに達した時には、前記スキルデータベースに格納されているスキル値をアップさせ、同時に前記経験値をクリアすることを特徴とする請求項１記載の製品のサポートシステム。
【請求項３】
営業担当者が把握する顧客の現在の状況の入力を受け付けて、該顧客に関する重要度の情報として前記問い合わせ調整値データベースに格納する一時調整手段と、
を備えることを特徴とする請求項１または請求項２に記載の製品のサポートシステム。
【請求項４】
前記アンケート結果反映手段は、問い合わせへの対応に対する顧客のアンケート回答から該顧客の満足度を抽出すると共に、該満足度が所定値よりも低い場合は前記スキルデータベースに格納されている前記サポート要員対応かつ製品対応の経験値を引き下げ、または、該満足度が所定値よりも低い場合は前記経験値を引き上げる
ことを特徴とする請求項１から請求項３の何れかに記載の製品のサポートシステム。
【請求項５】
前記定期調整手段は、前記選択事例データベースに格納されている事例データを前記サポート要員毎に集計すると共に該集計結果に基づいて前記問い合わせ調整値データベースに格納されている前記全体補正値のチューニングを行ってサポート担当技術者の選任の偏りを是正すると共に、スキルデータベースに格納されている前記サポート要員対応かつ製品対応の経験値を参照し、前記経験値の変更が所定の一定期間においてなされていない場合には、前記経験値に対応するスキル値を引き下げることを特徴とする請求項１から請求項４の何れかに記載の製品のサポートシステム。
【請求項６】
前記定期調整手段は、前記チューニングの処理において、集計結果に基づき、選任されたサポート技術者がスキルレベルの低いサポート要員に偏っている場合は前記全体補正値を引き上げ、または、選任されたサポート技術者がスキルレベルの高いサポート要員に偏っている場合は前記全体補正値を引き下げることを特徴とする請求項５記載の製品のサポートシステム。
【請求項７】
前記対応者選択手段は、前記問い合わせの難易度、前記問い合わせの緊急度、前記お客様重要度、及び全体補正値とから、必要なスキルレベルの選択値として、
（選択値）＝（問い合わせの難易度）×（問い合わせの緊急度）×（お客様重要度）×（全体補正値) 
の式で計算される選択値を求めると共に、該選択値に最も近いスキル値をもつサポート要員を対応可能なサポート技術者として選択し、該選択値を挟んで同じ程度にスキル値が近い場合はスキルが高い方のメンバを優先して選択することを特徴とする請求項１記載の製品のサポートシステム。
【請求項８】
製品のサポートを行う複数のサポート要員のうちから、顧客の具体的な問い合わせや、顧客情報に基づいて、問い合わせがあった製品のサポートを最適に行うことができるサポート担当技術者を選任する製品のサポートシステムにおけるサポート方法であって、
前記サポートシステムのスキルデータベースが、複数のサポート要員各々の製品毎のスキルレベルを数値化したスキル情報を記憶し、
前記サポートシステムの問い合わせ調整値データベースが、前記問い合わせに対応できるサポート担当技術者を選別する際に計算する計算式の全体補正値と、営業担当が把握するお客様重要度の情報と、顧客の重要度と、を記憶し、
前記サポートシステムの選択事例データベースが、過去の問い合わせに対してサポート担当技術者を選択した事例情報を記憶し、
前記サポートシステムのスキル更新手段が、前記問い合わせに対する対応が完了した際に、前記スキルデータベースに格納されているスキル情報を更新し、
前記サポートシステムのアンケート結果反映手段が、顧客からの前記問い合わせへの対応に対する該顧客の満足度を、該顧客のアンケート回答から抽出して前記スキルデータベースに格納されているスキル情報に反映し、
前記サポートシステムの定期調整手段が、前記スキルデータベースに格納されているスキル情報を定期的に補正し、
前記サポートシステムの対応者選択手段が、問い合わせの難易度及び問い合わせの緊急度を含む前記顧客からの問い合わせ情報と、前記スキルデータベースに格納されている前記スキル情報と、前記選択事例データベースに格納されている前記事例情報と、前記問い合わせ調整値データベースに格納されている前記全体補正値及び前記顧客の重要度の情報とに基づいて、前記問い合わせに応対するサポート担当技術者を選択する
ことを特徴とする製品のサポート方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、製品のサポートシステム及び製品のサポート方法に係り、特に、顧客からの問い合わせに対応可能なサポート担当者を、そのスキル（技能レベルや技術レベル）に対応して選択する製品のサポートシステム及び製品のサポート方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
製品のサポートを行う製品のサポートシステムは、通常、顧客からの問い合わせを受ける窓口（コンタクトセンター）を備える。また、該サポートシステムは複数のサポート担当者（以下、「メンバ」と称する）で構成されているのが普通であり、各メンバは技術的レベルや保有知識に違いがあることが考えられるが、通常はそのような違いを意識せずにランダムな選択やシリアルな選択によってサポート担当技術者（対応者）を割り振っているが、この割り振りの問題を解決するためにさまざまな手法が考えられている。例えば、特許文献１ではサポート担当技術者毎の負荷が平準化するような方式を提示している。
【０００３】
また、本発明の主題でもあるが、サポート担当技術者のスキルに着目している発明として、特許文献２ではメンバのスキルレベルを記憶し、サポート担当技術者を適切に割り振る方式が提示されている。また、特許文献３においても同様に問い合わせに対してサポート担当技術者を適切に割り振る方式が提示されている。さらに、特許文献４には、顧客の音声解析を行い、そのクレームレベルに合わせて適切なスキルを有するサポート担当技術者を選択する構成を開示している。但し、顧客からの問い合わせに対応することができるスキルレベルを有しているか否かという点だけに着目している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００５−８４７３９号公報
【特許文献２】特開２００６−２１１３９５号公報
【特許文献３】特開２００３−１０８６５０号公報
【特許文献４】特開２００７−５２２１２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、上記背景技術で述べた製品のサポートシステムにあっては、問い合わせを受ける窓口は複数のメンバで構成されることが普通である。また、窓口では複数製品をまとめて担当することが普通であり、例えば、製品がコンピュータシステムの場合、場合によってはハードウェアとソフトウェアとを同一の窓口で対応することもある。さらに、サポートを担当する窓口要員（サポート担当技術者）は、得意な製品（例えばＯＳ（オペレーティングシステム））や、経験、スキル等が個人毎に異なることが普通であり、よって、顧客からの問い合わせへの対応において違いが生じることになる。
【０００６】
また、顧客及び顧客からの問い合わせ内容や、窓口要員個人の負荷状況によって対応の可否が左右されることになるが、例えばトラブルが続いる顧客や取引上重要な顧客への対応には特に注意が必要となる。このように、顧客からの問い合わせへの適切な対応（及びサポート）にはさまざまな要素が絡むことを考慮すべきであるが、該対応において、個人の経験に頼ることが多く、サポート担当技術者の適切な割り振りを行うことは難しいという問題点があった。
【０００７】
なお、対応部門の個人的負荷の偏り、メンバの業務経験・知識・スキル等と、着目ユーザへの対応とは、そのバランスが取れていないと顧客からの問い合わせへの対応がスムーズに行われず、問い合わせに対する回答が遅くなるといったこともあり、このような問題点は、顧客満足度の低下をもたらし、ひいては製品販売企業のイメージ低下につながるといった問題点が生じる。
もっとも、対応者のスキルを管理し、適切なものを選択するという手法は存在するが、どのように選択するかが明確でなかったり、スキルの保有を２値化（例えば、スキルを持っているか持っていないか）で判断しているものばかりであり、スキルを複数のレベルで管理し、該レベルに適した運用を行うという方法は存在しなかった。
【０００８】
なお、特許文献１では、前述のとおり、サポート担当技術者毎の負荷が平準化するような方式を提示しているが、メンバのスキルに対応してサポート担当技術者を選択する技術ではない。
また、特許文献２では、前述のとおり、サポート担当技術者のスキルレベルを管理し、適切に割り振る方式を提示していが、管理しているスキルはスキルの有無といったものであり、技能や技術の習得度を多段階（数値）で示しているものではなかった。また、どのように割り振るのか具体的かつ詳細な内容が明確に記載されておらず、実現に支障があった。
また、特許文献３においても、前述のとおり、同様に問い合わせに対して適切に割り振る方式が提示されているが、こちらの技術も、習得度を多段階で示しているものではなかった。もっとも、経験年数などは多段階のパラメータを採用しているが、この経験年数を、必要年数以上か、それとも必要年数以下かといった基準で判断しているため、やはりスキルの有無として判断していることになる。
【０００９】
さらに、特許文献４においては、前述のとおり、顧客の音声解析を行い、そのクレームレベルに合わせて適切なスキルを有するサポート担当技術者を選択するという同様の構成が開示されているが、問い合わせに対応することができるスキルレベルを有しているか否かといった点だけに着目しており、本発明のように多段階のスキルを有効に利用しているとは言えず、その後のサポート担当技術者の選定も、顧客元に訪問するという前提で、顧客の所在地を基にしてサポート担当技術者を決定している。また、本発明のように、顧客からの問い合わせに必要な、「製品毎にスキル管理を行う」という思想には達していないため、クレームに特化している方式となっている。
【００１０】
本発明は、上記の問題点に鑑みてなされたものであって、製品サポートの信頼性を向上することができる製品のサポートシステムを提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記課題を解決するために、本発明は、製品のサポートを行う複数のサポート要員のうちから、顧客の具体的な問い合わせや、顧客情報に基づいて、問い合わせがあった製品のサポートを最適に行うことができるサポート担当技術者を選任する製品のサポートシステムであって、複数のサポート要員各々の製品毎のスキルレベルを数値化したスキル情報を記憶するスキルデータベースと、前記問い合わせに対応できるサポート担当技術者を選別する際に計算する計算式の全体補正値と、営業担当が把握するお客様重要度の情報と、顧客の重要度と、を記憶する問い合わせ調整値データベースと、過去の問い合わせに対してサポート担当技術者を選択した事例情報を記憶する選択事例データベースと、前記問い合わせに対する対応が完了した際に、前記スキルデータベースに格納されているスキル情報を更新するスキル更新手段と、顧客からの前記問い合わせへの対応に対する該顧客の満足度を、該顧客のアンケート回答から抽出して前記スキルデータベースに格納されているスキル情報に反映するアンケート結果反映手段と、前記スキルデータベースに格納されているスキル情報を定期的に補正する定期調整手段と、問い合わせの難易度及び問い合わせの緊急度を含む前記顧客からの問い合わせ情報と、前記スキルデータベースに格納されている前記スキル情報と、前記選択事例データベースに格納されている前記事例情報と、前記問い合わせ調整値データベースに格納されている前記全体補正値及び前記顧客の重要度の情報とに基づいて、前記問い合わせに応対するサポート担当技術者を選択する対応者選択手段と、を備えたことを特徴とする製品のサポートシステムである。
【００１２】
また、本発明は、製品のサポートを行う複数のサポート要員のうちから、顧客の具体的な問い合わせや、顧客情報に基づいて、問い合わせがあった製品のサポートを最適に行うことができるサポート担当技術者を選任する製品のサポートシステムにおけるサポート方法であって、前記サポートシステムのスキルデータベースが、複数のサポート要員各々の製品毎のスキルレベルを数値化したスキル情報を記憶し、前記サポートシステムの問い合わせ調整値データベースが、前記問い合わせに対応できるサポート担当技術者を選別する際に計算する計算式の全体補正値と、営業担当が把握するお客様重要度の情報と、顧客の重要度と、を記憶し、前記サポートシステムの選択事例データベースが、過去の問い合わせに対してサポート担当技術者を選択した事例情報を記憶し、前記サポートシステムのスキル更新手段が、前記問い合わせに対する対応が完了した際に、前記スキルデータベースに格納されているスキル情報を更新し、前記サポートシステムのアンケート結果反映手段が、顧客からの前記問い合わせへの対応に対する該顧客の満足度を、該顧客のアンケート回答から抽出して前記スキルデータベースに格納されているスキル情報に反映し、前記サポートシステムの定期調整手段が、前記スキルデータベースに格納されているスキル情報を定期的に補正し、前記サポートシステムの対応者選択手段が、問い合わせの難易度及び問い合わせの緊急度を含む前記顧客からの問い合わせ情報と、前記スキルデータベースに格納されている前記スキル情報と、前記選択事例データベースに格納されている前記事例情報と、前記問い合わせ調整値データベースに格納されている前記全体補正値及び前記顧客の重要度の情報とに基づいて、前記問い合わせに応対するサポート担当技術者を選択することを特徴とする製品のサポート方法である。
【発明の効果】
【００１３】
以上説明したように、本発明の製品のサポートシステムによれば、サポート窓口に登録されているメンバ（サボート要員）のスキルを数値化して記憶し、顧客からの問い合わせに適したサポート担当技術者を割り出すと共に、該顧客からの問い合わせ内容に鑑みてメンバ（サボート要員）のスキルを示す数値を更新することにより、製品サポートを顧客の期待に適合させると共に、常に実際の要望に適合するように最適化できる製品のサポートシステムを提供することができる効果がある。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施形態に係る製品のサポートシステムの全体構成を示す構成図である。
【図２】本実施形態に係る製品のサポートシステムを含む問い合わせ受付システム全体の構成を示す。
【図３】本実施形態に係る製品のサポートシステムの大まかな処理概念を示す説明図である。
【図４】本実施形態に係る製品のサポートシステムが、対応可能なサポート担当技術者を選択する際の情報の流れを示す説明図である。
【図５】本実施形態に係る製品のサポートシステムにおけるスキルＤＢ６の更新処理の流れを示す説明図である。
【図６】本実施形態に係る製品のサポートシステムの対応者選択部１における処理の手順を示すフローチャート図である。
【図７】本実施形態に係る製品のサポートシステムのスキル更新部２における処理の手順を示すフローチャート図である。
【図８】本実施形態に係る製品のサポートシステムのアンケート結果反映部３における処理の手順を示すフローチャート図である。
【図９】本実施形態に係る製品のサポートシステムの一時調整部４における処理の手順を示すフローチャート図である。
【図１０】本実施形態に係る製品のサポートシステムの定期調整部５における処理の手順を示すフローチャート図である。
【図１１】本発明の実施形態に係る製品のサポートシステムにおけるサポートＤＢに格納されているスキル情報の具体的な例を示す説明図である。
【図１２】本発明の実施形態に係る製品のサポートシステムにおけるサポートＤＢに格納されているスキル情報の他の具体的な例を示す説明図である。
【図１３】本発明の実施形態に係る製品のサポートシステムにおけるサポートＤＢに格納されているスキル情報の他の具体的な例を示す説明図である。
【図１４】本発明の実施形態に係る製品のサポートシステムにおけるサポートＤＢに格納されているスキル情報の他の具体的な例を示す説明図である。
【図１５】本発明の実施形態に係る製品のサポートシステムにおけるサポートＤＢに格納されているスキル情報の他の具体的な例を示す説明図である。
【図１６】問い合わせ調整値ＤＢ７に格納されている問い合わせ調整値データの１例を示す説明図である。
【図１７】問い合わせ調整値ＤＢ７に格納されている問い合わせ調整値データの他の１例を示す説明図である。
【図１８】問い合わせ調整値ＤＢ７に格納されている問い合わせ調整値データの他の１例を示す説明図である。
【図１９】選択事例ＤＢ８に格納されている選択事例データの１例を示す説明図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
本発明は、顧客からのサポートの問い合わせに対応できるサポート担当技術者の割り振りを行う手段と、その判断の基となる問い合わせ対応者のスキル情報を記憶する手段とを備えて構成されている。製品のサポートにおいては、問い合わせを受ける窓口が複数のメンバ（サポート要員）で構成されることが普通である。また、該窓口では複数の製品を纏めて担当することが普通であり、例えば、製品がコンピュータシステムである場合、場合によってはハードウェアとソフトウェアとを同一の窓口で対応することもある。
以下、本発明の製品のサポートシステムの実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。
【００１６】
図１は、本発明の実施形態に係る製品のサポートシステムの全体構成を示す構成図である。
同図において、本実施形態に係る製品のサポートシステムは、複数のメンバ（サポート要員）のうちから最適なサポート担当技術者を選択する対応者選択部１（対応者選択手段）と、顧客からの問い合わせに対する回答時にメンバ対応のスキルレベルの数値（以下、「スキル」と略称する）の更新を行うスキル更新部２（スキル更新手段）と、顧客からの問い合わせに対するアンケート結果を反映するアンケート結果反映部３（アンケート結果反映手段）と、顧客の現在の状況に関する情報を格納する一時調整部４（一時調整手段）と、補正値のチューニングを行う定期調整部５（定期調整手段）と、サポート担当技術者となるメンバ各々のスキルを製品毎に記憶するスキルＤＢ（データベース）６と、対応可能なサポート担当技術者を選別するための計算式への補正値を記憶する問い合わせ調整値ＤＢ７と、最適に対応可能なサポート担当技術者を選択した事例を記憶する選択事例ＤＢ８と、を備える。
【００１７】
図２は、本実施形態に係る製品のサポートシステムを含む問い合わせ受付システム全体の構成を示す。
図２に問い合わせ受付システム全体の構成は、図１に示す本実施形態に係る製品のサポートシステムの構成に加えて、製品を利用していて質問を行う問い合わせ者９と、問い合わせ者からの問い合わせを受け付けてサポート対応を行う窓口１０と、問い合わせを行う顧客の状況を把握しているお客様状況把握者１１と、を有している。
【００１８】
以下、本実施形態に係る製品のサポートシステムを含む受付システム全体の機能を構成要素毎に説明する。
対応者選択部１は、数値化された問い合わせの難易度等の情報と、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報とに基づいて、複数存在するメンバの中から、顧客からの問い合わせに対応すべきサポート対応技術者を選択して受付者１０−０に通知すると共に、この選択結果を選択事例ＤＢ８に格納する。トラブル続きの顧客、重要度の高い顧客、及び難しい問い合わせの顧客に対しては高いスキルレベルが要求され、簡単な問い合わせの顧客に対しては低いスキルレベルが要求されるものとする。
【００１９】
スキル更新部２は、問い合わせに対する対応が完了した際に、スキルＤＢ６に格納されている対応したサポート技術者の経験値をアップする。また、或るメンバについて、この経験値が一定のレベルに達した場合、スキルＤＢ６に格納されている該スキル値をアップし、経験値を零クリアする。
アンケート結果反映部３は、問い合わせへの対応に対する顧客のアンケート回答（Ｐ３）を問い合わせ者９から受け付けて、問い合わせへの対応に対する顧客の満足度を、スキルＤＢ６上のメンバ対応かつ製品対応の「経験値」の項目に反映する。即ち、満足度が低い場合は、経験値を下げ、ひいてはスキル値も下げる。
【００２０】
一時調整部４による調整は、お客様状況把握者１１によって実行され、お客様の状況をお客様重要度情報Ｐ１として問い合わせ調整値ＤＢ７に格納する。
定期調整部５は、例えば1ヶ月単位など、定期的に実行され、選択事例ＤＢ８に格納されている事例データを集計し、この集計結果に基づいて問い合わせ調整値ＤＢ７のチューニングを行い、対応者選択の偏りを是正する。また、スキルＤＢ６を参照し、経験値の変更が一定期間無い状態、即ち、長期にわたって問い合わせに対応していない状況の場合はスキル値をダウンする。
【００２１】
スキルＤＢ６は、各メンバの製品毎のスキル情報を記憶している。このスキル情報には、スキル値の他、該当製品に対応した経験値や、最終対応日も含まれている。問い合わせに多く対応した場合は経験値が多く溜まり、この経験値が一定数に達するとスキル値をアップさせている。ここでは、経験値をスキル値に反映させる処理のアルゴリズム（１例）と計算式とを簡易化するために、スキル値の段階は難易度と同様の最大・最小値をとるものとする。例えば、難易度が１（簡単）〜１０（難しい）の値をとる場合、スキルも１（スキル低）〜１０（スキル高）の値をとるものとする。しかしながら、スキル値の各最大・最小値が難易度の各最大・最小値とは異なる場合も処理可能なケースである。
【００２２】
問い合わせ調整値ＤＢ７は、対応者の選択を行う際の計算式への補正値を格納する。格納項目としては、対応者の偏りを正すための全体補正値、及び問い合わせ対象のお客様に対応したお客様重要度の情報が含まれる。
選択事例８は、サポート対応技術者を選択した結果を格納しておくデータベースである。この格納情報に基づいて、各メンバの負荷状況を認識することが可能であり、定期調整部５によって問い合わせ調整値ＤＢをチューニングすることができる。
問い合わせ者９は、製品を使用する顧客あるいはそれに準ずる存在であり、ＳＥ（サービスエンジニア）・営業担当者なども考えられるが、一般には、製品に関する問い合わせを窓口１０に対して実施する者である。一般に、この問い合わせは緊急度を伴うものであるので、お客様状況把握者１１は、この問い合わせの緊急度を数値で規定し（問い合わせ緊急度Ｐ４）、計算に用いることができるようにしている。なお、緊急度の高い問い合わせほど、スキルレベルの高い担当者を割り当てる。
【００２３】
問い合わせ窓口１０は、問い合わせ者からの問い合わせを受け付ける部門であり、メンバとして、問い合わせの受付を行う受付者１０−０と、この受け付け後に、問い合わせに対して応対する複数の対応者（１０−１〜１０−ｎ）（サポート担当技術者を含む）とで構成されている。問い合わせに対しては受付者１０−０が各対応者のうちから一人を選別して割り当て、それに従って選別された対応者が問い合わせへの対応（問い合わせを行う顧客のヒヤリングと、問い合わせ情報Ｐ２の纏め）を行う。受付者は対応者が纏めた問い合わせの内容を確認し、問い合わせの難易度を数値にて判定し、対応者選択部１に通知する。この難易度の情報が対応者選択部１において対応可能なサポート技術者を選択するための一情報となる。また、問い合わせ窓口１０は、この通知に対する対応者選択部１からの応答を受けて、選択されたサポート技術者に通知する。この選択されたサポート技術者は、窓口１０内の対応者（１０−１〜１０−ｎ）である場合と、窓口１０の業務にはタッチしていない外部のサポート技術者である場合とがある。
【００２４】
お客様状況把握者１１は、いわゆる営業担当者であり、顧客における現状までのトラブル状況や、心象状況を認識しているものであり、通常は対象のお客様の担当営業やＳＥがその役目を担う、トラブルの状況と原因とが、よしんば自社または他社の別環境や別製品であっても、トラブルが頻発した場合は顧客の心象は悪くなっているので、このような場合には通常の問い合わせであっても優先して対応することが必要となる。問い合わせ調整値ＤＢ７のに「お客様重要度」の項目には、このような情報も含めた情報を格納する。
なお、交通・通信などの社会的インフラや、病院などの人命に直接関連するような顧客については、重要度を常に高くすることも可能である。
【００２５】
以下、本実施形態に係る製品のサポートシステムの全体的な機能を説明する。
図３は、本実施形態に係る製品のサポートシステムの大まかな処理概念を示す説明図である。
同図に示すように、本実施形態の製品のサポートシステムは、対応可能なサポート担当技術者のスキル情報が格納されているスキルＤＢ６に基づいて対応可能なサポート担当技術者の選択を行い、さらに、その結果や運用実績から情報をフィードバックし、スキルＤＢ６に格納されている各メンバのスキル情報を随時に、かつリアルタイムで更新する。
このようにして、顧客からの問い合わせに対応する情報の有機的な循環を行い、手動でメンテナンスをすること無しに、顧客からの問い合わせに対応する仕事の最適な運用を行うことができるようにしている。なお、各メンバのスキル情報については、この他に、定期調整部５（図１）による定期的な調整も行っている。
【００２６】
以下、本実施形態に係る製品のサポートシステムの詳細な機能について説明する。
まず、対応者選択部１が、顧客からのサポートの問い合わせに対応できるサポート担当技術者をメンバから選択するため、各対応者のスキル値を格納したスキルＤＢ６を基に、問い合わせの難易度・緊急度・問い合わせお客様の重要度などの数値化したデータから対応可能な適切なサポート担当技術者を算出する。スキルＤＢ６にはサポート担当技術者となるメンバ各々の、製品（ここではコンピュータシステムのプラットホーム（ＯＳ）とする）毎のスキルレベルが数値で設定されて格納されている。
【００２７】
次に、対応者選択部１は、質問の難易度に従って適切なスキルレベルを持つサポート担当技術者を選択するが、この時、難しい問い合わせに対しては高スキル保持者を、簡単な質問に対しては低スキル保持者を割り当てるようにし、顧客からの質問に対して効率よく対応できるようにする。このスキルは数値で表現されるため、一時調整部４が、質問元の顧客の重要度や、質問自体の緊急度によって補正値を掛け、重要度や緊急度の高い質問に対しては通常よりスキルが高い対応者を選別できるようにする。また、対応可能なサポート担当技術者に偏りが出るのをなるべく避けるため、選択事例ＤＢ８に対応者を選択した事例を集計して格納し、定期調整部５が、定期的に補正値をチューニングすることによって、サポート担当技術者の偏りをなるべく是正できるように調整する。このスキルに対しては、その評価項目として経験値を備えるものとし、問い合わせ対応のアンケート結果、教育受講などによってダイナミックにこの経験値を増減させ、経験値が一定に達した際にスキル更新部２を介してスキルレベルのアップダウンを行う。
【００２８】
このようにして問い合わせ対応の作業及びそれに付随する作業によって、サポート担当技術の選択に必要な各メンバの持つスキル値を動的に更新するスキル管理を行う。
よって、本発明に係る製品のサポートシステムでは、製品のサポートに携わる窓口における個人のスキル情報を数値で記憶し、それを基に、顧客からの問い合わせの難易度に合わせてサポート担当技術者を選別することを特徴的な処理としている。顧客からの問い合わせ情報Ｐ２に対しては、それに付随する補足情報を加え、問い合わせの緊急性や顧客の重要性等を考慮して対応可能なサポート担当技術者を決定する。具体的には、前述のとおり、難しい問い合わせや緊急性の高い問い合わせに対しては高いスキルを保有するサポート担当技術者に割り振り、そうでない問い合わせに対してはスキルが低いサポート担当技術者を割り当てることで済ませることができるようにしている。この対応可能なサポート担当技術者の選択は、問い合わせ難易度を基（即ちパラメータ）にした計算によって求める。
【００２９】
スキルＤＢ６で記憶しているスキルは、スキル更新部２が、一定数の問い合わせを処理するとスキルアップとして更新し、逆に一定期間問い合わせに対応しないとスキルダウンする方法で適宜調整するものとする。このようにして問い合わせへの対応可能なサポート担当技術者を選択するが、選択事例ＤＢ８には定期的に選択した事例を保存しておき、定期調整部５が、定期的に、この統計情報に基づいて、スキルの高いものや低いものに問い合わせが集中していないか確認し、偏りが出ているようなら対応可能なサポート担当技術者を選択するための計算式上の補正値をチューニングする。チューニングによって対応者の偏りを補正することができ、特定の対応者の負荷が高まることを防ぐことが出来る。
【００３０】
本発明の特徴的な処理は、前述のとおり、個人のスキルレベルの情報を数値で管理運用することをベースとし、難易度に応じた対応者を選択することを可能にしていることであるが、難易度だけでなく、問い合わせの緊急度や、ユーザの重要度によって対応可能なサポート担当技術者の選択をより適切なものとすることができる。また、対応可能なサポート担当技術者の選択結果を選択事例ＤＢ８に事例として保存し、スキルレベルの定期的な更新を行う。同様に、選択事例ＤＢ８のデータから、各メンバの負荷履歴を確認することが可能となり、対応可能なサポート担当技術者を選択する際の補正値をチューニングすることによって負荷の偏りを是正する。
本発明では、基本的な方針として、対応可能なサポート担当技術者を数値計算で決定することから、本実施形態の説明に含まれる顧客の重要度や問い合わせの緊急度といった情報以外の顧客情報の補正値についても拡張的に採用することができる。
また、各メンバのスキルを数値で管理している分、問い合わせ対応の実績だけではなく、問い合わせ回答に対するアンケート結果や教育によってもスキルレベルの自動更新を簡単に行えるので、より一層適切なスキル管理の継続な運用が可能となる。
【００３１】
以下、本実施形態に係る製品のサポートシステムにおける情報の流れを説明する。
図４は、本実施形態に係る製品のサポートシステムが、対応可能なサポート担当技術者を選択する際の情報の流れを示す説明図である。
同図に示すように、対応者選択部１は、対応可能なサポート担当技術者を選択する際に、営業担当のお客様状況把握者１１（図２）から通知されるお客様重要度情報Ｐ１（図２参照）、及び問い合わせ調整ＤＢ７（図２）に格納されている補正値と、顧客からの問い合わせ情報Ｐ２（図２参照）に含まれている問い合わせの緊急度を示す情報、及び問い合わせの難易度を示す情報と、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報と、を参照する。  スキルＤＢ６には、メンバ（図４では対応者１〜４）毎に、スキル情報（図４ではスキル１〜４）と、メンバの近況情報（図４では繁忙状況１〜４）が格納されている。
【００３２】
対応者選択部１は、前述の、営業担当のお客様状況把握者１１（図２）から通知されるお客様重要度情報Ｐ１（図２参照）、及び問い合わせ調整ＤＢ７（図２）に格納されている補正値と、前述の問い合わせ情報Ｐ２（即ち、問い合わせに付随する情報）とから、所定の算式に則った数値計算を行う。この結果は、必要なスキルのレベルを数値で表現したものである。よって、この数値（即ち、必要なスキル）に最も近いスキルを有するサポート担当技術者を、最適な対応可能なサポート担当技術者として選択する。但し、この時、スキルの低い方のスキル（数値）と、スキルの高い方のスキル（数値）の、どちらもが、前記数値（即ち、必要なスキル）に最も近い場合は、スキルの高い方を最適な対応可能なサポート担当技術者として選択する。いずれの場合も、この選択結果の情報、即ちサポート担当技術者Ｐ５（図２参照）は、受付者１０−０に応答する。
【００３３】
図５は、本実施形態に係る製品のサポートシステムにおけるスキルＤＢ６の更新処理の流れを示す説明図である。
スキルＤＢ６の更新処理は、前述のサポート担当技術者の選択に並んで、本発明の他の１つの主要な処理である。
同図に示すように、スキルＤＢ６に格納されている「経験値」と「スキル」（数値）とを、最終問い合わせ対応日、アンケート満足度、問い合わせ回答実績、及び教育（受講実績）等の情報に基づいて更新（アップまたはダウン）する。ここで、最終問い合わせ対応日は、問い合わせ未対応期間を定期的にスキルレベルのダウンに反映するために参照される（即ち、定期調整部５による定期的な調整の１部である）。また、アンケート満足度は、顧客の満足度をスキルレベルに反映（アップまたはダウン）するために参照される。また、問い合わせ回答実績は、問い合わせへの対応経験をスキルレベルのアップに反映するために参照される。さらに、教育（受講実績）は、メンバの教育受講実績をスキルレベルのアップに反映するために参照される。
【００３４】
以下、図１，２を参照して、本実施形態に係る製品のサポートシステムにおける処理の流れを説明する。
まず、前提として各設定値がとりうる値の１例を以下のように規定する。但し、一般に、この値はシステムチューニングの範疇ならば異なる値にして運用することも可能であり、以下に掲載する値に限定されるものではない。
スキル値：１〜１０
問い合わせ難易度：１〜１０
問い合わせ緊急度：１．０(通常)、急ぎ(１．２)、大至急(１．５) 
お客様重要度：１．０(通常)、要注意(１．２)、最重要(１．５) 
経験値：０〜１００ (１００に達したらスキルレベルアップ) 
アンケート結果反映部３による経験値の増減値：１０
定期調整部５による全体調整値に対して対応者偏りを調整する値：０．１  
定期調整部５による対応無しをチェックする期間と、それによる経験値のダウン値：一年間当たり５０
【００３５】
以下、全体的な処理の流れを説明する。
まず、問い合わせ者９が質問を問い合わせ窓口１０に行うと、受付者１０−０によって問い合わせが受け付けられ、そこで難易度判定が行われる。問い合わせ者９の問い合わせには問い合わせ自体の緊急度の情報が付加されている。受付者１０−０は、この緊急度の情報に基づいて、問い合わせの難易度及び緊急度の情報を判定し、この緊急度情報に基づいて、対応者選択部１を介して対応可能なサポート技術者の選択を行う。
【００３６】
以下、図１，２を参照し、フローチャート図を使用して、全体的な処理の流れを説明する。
図６は、本実施形態に係る製品のサポートシステムの対応者選択部１における処理の手順を示すフローチャート図である。
（ステップＡ１）
まず、ステップＡ１では、対応者選択部１は、判定された難易度に基づいて対応者を選択するための選択値を計算する。ここで、選択値を算出するための計算式には、（１）式を用いるものとする。
【００３７】
（選択値）＝（問い合わせの難易度）×（問い合わせの緊急度）×（お客様重要度）×（全体補正値) ………（１）
【００３８】
ここでは（スキル値の段階）＝（難易度の段階）としているため、前記の（１）式を計算するものとしているが、もし両者の数値が異なる場合は、（１）式の右辺に「×（スキル値の段階）÷（難易度の段階）」という式を追加する。例えば、スキル値が1〜10、難易度が1〜20だった場合、（１）式の右辺に「×10÷20」という式を追加する。
【００３９】
（ステップＡ２）
次に、ステップＡ２では、対応者選択部１は、（１）式で算出された値に一番近いスキル値をもつメンバを対応可能なサポート技術者として選択する。但し、同じ程度に近い場合はスキルが高い方のメンバを優先して選択する。例えば、計算された選択値が３で一番近いスキル値が４と２だった場合、４のスキル値を持つメンバを優先し、４のスキル値を持つメンバを対応可能なサポート技術者として選択する。対応可能なサポート技術者を選択したら、ステップＡ３に進む。
（ステップＡ３）
次に、ステップＡ３では、対応者選択部１は、前記の選択結果を、選択事例ＤＢ８に格納する。
【００４０】
（ステップＡ４）
次に、ステップＡ４では、対応者選択部１は、前記の選択結果を、自己の呼び出し元（操作者）である受付者１０−０に応答し、処理を終了する。
この後、受付者１０・０は、この応答に従って、選択されたサポート技術者への通知を行う。また、該通知を受けたサポート技術者は、顧客からの問い合わせに対して対応し、回答を行うが、この回答の実施後に、該回答の報告を受け、該回答状況を確認した受付者１０−０が、スキル更新部２を介して、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報の更新を実行する。
【００４１】
図７は、本実施形態に係る製品のサポートシステムのスキル更新部２における処理の手順を示すフローチャート図である。
スキル更新部２は、受付者１０−０からの操作により、回答状況を確認した受付者１０−０からの情報を受けて、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報の「経験値」を更新する。以下、スキル更新部２における該処理の流れを説明する。
（ステップＢ１）
まず、ステップＢ１では、スキル更新部２は、対応した製品の経験値を+1し、格納する。
【００４２】
（ステップＢ２）
次に、ステップＢ２では、スキル更新部２は、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報の「経験値」の値が一定値に達しているか否かを検証し、前記「経験値」の値が所定の一定値に達している場合はステップＢ３に移り、または、前記「経験値」の値が所定の一定値に達していない場合は処理を終了する。
（ステップＢ３）
ステップＢ３では、スキル更新部２は、当該サポート担当技術者は、スキルを高くするに十分な経験値を積んだものとしてスキル値をアップする。また、スキル値をアップしたら対象の経験値を0クリアする。これにより、問い合わせへの対応を実施するに連れて、経験値が溜まることになり、ひいてはスキル値もアップしていく。
【００４３】
図８は、本実施形態に係る製品のサポートシステムのアンケート結果反映部３における処理の手順を示すフローチャート図である。
顧客からの問い合わせに対して回答し、問題が解決した場合、問い合わせ者９が該当問い合わせに対するアンケートについて回答する場合がある。アンケート結果が回答された場合、アンケート結果反映部３は、問い合わせ者９からの情報を入力して該アンケート結果をスキルＤＢ６に格納されているスキル情報に反映させる。以下、アンケート結果反映部３における該処理の流れを説明する。
（ステップＣ１）
まず、ステップＣ１では、アンケート結果反映部３は、アンケートの満足度を検証し、該満足度が低い場合はステップＣ２に進み、該満足度が高い場合はステップＣ５に移る。
【００４４】
（ステップＣ２）
ステップＣ２では、アンケート結果反映部３は、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報の「経験値」をダウンさせる。ここでこのダウン処理により削減する経験値の削減分は、スキル更新部２で増加させる経験値の増加分よりも大きいものとする。
（ステップＣ３）
次に、ステップＣ３では、アンケート結果反映部３は、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報の「経験値」の値がマイナスとなったか否かを検証し、該「経験値」の値がマイナスとなった場合はステップＣ４に進み、該「経験値」の値がマイナスではない場合には直ちに処理を終了する。
【００４５】
（ステップＣ４）
次に、ステップＣ４では、アンケート結果反映部３は、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報の「スキル値」を、ステップＣ２における「経験値」の削減と同様にダウンさせると共に、「経験値」を最大値（ＭＡＸ）にし、処理を終了する。なお、ここで、この「経験値」を最大値（ＭＡＸ）にすることの意味は、「スキル値」をダウンさせたことの代償として「経験値」を最大値（ＭＡＸ）に更新することを示すものである（ここでは、この代償となる最大値（ＭＡＸ）を、スキルアップさせるべき値-1としている）。
（ステップＣ５）
ステップＣ５では、アンケート結果反映部３は、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報の「経験値」をアップさせる。
（ステップＣ６）
【００４６】
次に、ステップＣ６では、アンケート結果反映部３は、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報の「経験値」の値がＭＡＸとなったか否かを検証し、該「経験値」の値がＭＡＸとなった場合はステップＣ７に進み、該「経験値」の値がＭＡＸではない場合には直ちに処理を終了する。
（ステップＣ７）
次に、ステップＣ７では、アンケート結果反映部３は、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報の「スキル値」をアップさせると共に、「経験値」を零クリアして、処理を終了する。なお、ここで、この「経験値」を零クリアすることの意味は、「スキル値」をアップさせたので、この「スキル値」の下での経験は皆無になったと判断することを示すものである。
これにより、お客様の満足度が低いような回答を行うと、一般には（即ち、限界に達しない限りは）、経験値が減少していき、スキル値も減少していく。逆に満足度が高い場合は、一般には、経験値が増加していき、スキル値も増加していく。
【００４７】
図９は、本実施形態に係る製品のサポートシステムの一時調整部４における処理の手順を示すフローチャート図である。
顧客からの問い合わせとは非同期に、お客様状況対応者１１が一時調整部４を操作して実行することができる。以下、一時調整部４における該処理の流れを説明する。
（ステップＤ１）
ステップＤ１では、一時調整部４は、指示されたお客様重要度を問い合わせ調整値ＤＢ７に格納し、処理を終了する。これにより、対応者選択部１の計算に使用するお客様重要度が変更され、重要度が高いお客様からの問い合わせは、より高いスキルを持つメンバが選任されるようになる。また、逆にトラブルが沈静化した場合等には、該お客様重要度を元の値に戻す場合もある。
【００４８】
図１０は、本実施形態に係る製品のサポートシステムの定期調整部５における処理の手順を示すフローチャート図である。
定期調整部５は、定期的に実行するものとする。この実行周期については、本発明では特に規定しないが、例えば１ヶ月ごとに実行されてもよい。
（ステップＥ１）
まず、ステップＥ１では、定期調整部５は、顧客からの問い合わせと、該問い合わせに対した専任されたサポート技術者の選択結果とを格納した選択事例ＤＢ８のデータを各メンバ毎に集計し、各メンバの負荷状況に偏りが有るか否かを確認する。各メンバの負荷状況に偏りが有る場合には、以下のステップで、その偏り状況に従って全体補正値をチューニングすることになる。
【００４９】
（ステップＥ２）
ステップＥ２では、定期調整部５は、スキルが低いメンバの負荷が高い傾向が有るか否かを検証し、該傾向が有ればステップＥ３に進み、該傾向が無ければステップＥ５に移る。
（ステップＥ３）
ステップＥ３では、定期調整部５は、全体補正値をアップして、なるべく高スキルのメンバに割り振られるように調整する。
（ステップＥ５）
ステップＥ５では、定期調整部５は、スキルが高いメンバの負荷が高い傾向が有るか否かを検証し、該傾向が有ればステップＥ６に進み、該傾向が無ければステップＥ４に移る。
（ステップＥ６）
ステップＥ６では、定期調整部５は、全体補正値をダウンして、なるべく低スキルのメンバに割り振られるように調整し、ステップＥ４に進む。
【００５０】
（ステップＥ４）
ステップＥ４では、定期調整部５は、スキルＤＢ６に格納されている該当メンバの「最終対応日時」のデータを検証し、所定の一定期間、問い合わせに対応していないメンバである場合はステップＥ７に移り、さもなければ直ちに処理を終了する。
（ステップＥ７）
ステップＥ７では、定期調整部５は、スキルＤＢ６に格納されている当該メンバの「経験値」及び「スキル値」の値をダウンして、処理を終了する。
【００５１】
この経験値の具体的な増減値は本発明では特に規定しないが、ここでは、一年間問い合わせに対応していない場合は経験値を-50としている。なお、スキルダウンを行ったらスキルＤＢ６の「最終対応日時」の項目にスキルダウン処理当日を格納する。その他、本発明の構成上では明確に記載はしていないが、メンバが製品教育を受講したり、資格を取得したりした場合に対象となった製品に関する経験値・スキル値をアップする対応などを可能にしている（図５参照）。
（実施例）
【００５２】
図１１〜１５は、本発明の実施形態に係る製品のサポートシステムにおけるサポートＤＢに格納されているスキル情報の具体的な例を示す説明図である。
以下、図１１〜１５のいずれかを参照し、本発明の実施形態に係る製品のサポートシステムによる対応処理の具体的な実施例を説明する。但し、説明の都合上、問い合わせへの対応等の全ての対応処理の実行は、2008年12月1日に行われたものとする。
まず、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報は、この場面で、図１１に示す内容であり、かつ問い合わせ調整値ＤＢ７に格納されている問い合わせ調整値のデータが図１６に示すような内容である場合を仮定し、ユーザＣから製品Ａに関する、難易度が通常の問い合わせを受け付けた場合の処理を説明する。
【００５３】
問い合わせ者９が問い合わせ窓口１０に問い合わせを行うと、受付者１０−０が問い合わせ難易度と緊急度を対応者選択部１に引き渡し、対応可能なサポート技術者の選択を実施する（ここでは、難易度を5、緊急度を通常(1.0)とする）。これを受けた対応者選択部１は、選択値を計算する（ステップＡ１）。ここでは、この選択値は5×1.0×1.0×1.0=5となる。対応者選択部１は、ひき続き、この選択値に基づいて窓口１０から対応者３を選択する（ステップＡ２）。さらに、この選択結果を選択事例ＤＢ８に格納し（ステップＡ３）、その後、選択した対応者３なる選択結果を受付者１０−０に応答して（ステップＡ４）、処置を終了する。この問い合わせへの対応が完了した際、対応者３はスキル更新部２を実行する。スキル更新部２ではスキルＤＢ６の製品Ａ・対応者３に関する経験値を+1して1とする（ステップＢ１）、この結果、スキルＤＢ６に格納されるスキル情報は図１２に示すようになる。経験値は100に達していないため（ステップＢ２）、これでスキル更新部２の処理は終了する。
【００５４】
次に、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報は、この場面で、図１１に示す内容であり、かつ問い合わせ調整値ＤＢ７に格納されている調整値のデータが図１６に示すような内容である場合を仮定し、ユーザＡから製品Ａに関する難易度が高い問い合わせを受け付けた場合の処理を説明する。
問い合わせ者９が問い合わせ窓口１０に問い合わせを行うと、受付者１０−０が問い合わせ難易度と緊急度をを対応者選択部１に引き渡し、対応可能なサポート技術者の選択を実施する（ここでは、難易度を8、緊急度を急ぎ(1.2)とする）。これを受けた対応者選択部１は、選択値を計算する（ステップＡ１）。ここでは、該選択値は8×1.2×1.5×1.0=14.4となる。
【００５５】
対応者選択部１は引き続き、該選択値に基づいて最も近いスキル値を持つメンバを対応可能なサポート技術者として選択するが、対応者１が対応中で選択することができないため、対応者２を選択する（ステップＡ２）。その後、この選択結果を選択事例ＤＢ８に格納し（ステップＡ３）、さらに、対応者２なる選択結果を受付者１０−０に応答して（ステップＡ４）、処置を終了する。この問い合わせへの対応が完了した際、対応者２はスキル更新部２を実行する。スキル更新部２ではスキルＤＢ６の製品Ａ・対応者２に関する経験値を+1して100とする。経験値が100に達したため（ステップＢ２）、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報の製品Ａ対応のスキル値を+1し、経験値を0クリアして格納する（ステップＢ３）、
この結果、スキルＤＢ６に格納されるスキル情報は、図１３に示す内容になる。これでスキル更新部２の処理は終了する。その他、難易度が低いケースや、緊急度が異なるケースなども、選択値を計算する（１）式の値が変わるだけであり、処理動作の流れ自体が変わるわけではないため、例示は省略する。
【００５６】
次に、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報は、この場面で、図１１に示す内容であり、かつ対応者１の製品Ａに関する回答に顧客の不満があり、アンケート結果が悪かった場合の処理を説明する。
問い合わせ者９によってアンケートへの回答が実施されると、アンケート結果反映部３が実行される。アンケート結果反映部３は、顧客の満足度が低い状態なので（ステップＣ１）、スキルＤＢ６の経験値を10減らす（ステップＣ２）、この結果、スキルＤＢ６に格納されるスキル情報は、図１４に示す内容になる。これによると、経験値がマイナスでないので、これでアンケート結果反映部３の処理は終了する。このようにアンケート結果に応じてメンバ各々の製品対応のスキルの増減が図られる。
【００５７】
次に、問い合わせ調整値が図１６に示すような内容である場合を仮定し、一時調整部４の処理について説明する。お客様状況把握者１１が、ユーザＣがトラブル続きで要注意の状態になった場合、その状況を反映すべく一時調整部４を実行する。一時調整部４は指定されたお客様重要度に従って対応する値を問い合わせ、問い合わせ調整値ＤＢ７に格納する。ここでは、要注意なので調整値を1.2に変更し、問い合わせ調整値７に格納する（ステップＤ１）、この結果、問い合わせ調整値ＤＢ７に格納されている問い合わせ調整値は図１７に示す内容となる。
【００５８】
次に、スキルＤＢ６に格納されているスキル情報は、この場面で、図１１に示す内容であり、かつ問い合わせ調整値ＤＢ７に格納されている問い合わせ調整値が図１６に示すような内容であり、さらに、選択事例ＤＢ８に格納されている選択事例データが図１９に示すような内容である場合を仮定し、定期調整部５の処理について説明する。
定期調整部５が選択事例ＤＢ８を集計すると（ステップＥ１）、スキル高メンバに偏りが有ることが分かる（ステップＥ２，Ｅ３）、このため、全体補正値を0.1減らす（ステップＥ５）、この結果、問い合わせ調整値ＤＢ７に格納される問い合わせ調整値は図１８に示すように0.9になる。引き続き、定期調整部５はスキルＤＢ６をチェックし、一定期間（ここでは一年間とする）対応していない対応者・製品があるか否かを確認する（ステップＥ６）、このような条件に合致する対応者・製品としては、対応者３・製品Ｂが存在するため、定期調整部５は、該当する経験値を50減らす。この結果、スキルＤＢ６に格納されるスキル情報は、図１５に示す内容となる。
【００５９】
本実施形態に係る製品のサポートシステムによれば、前述の構成により、問い合わせの難易度に適合したスキルレベルを持つサポート技術者を数値計算により選択できるので、サポート技術者を客観的かつ正確に選任できる効果がある。その根拠は、各メンバのスキル値を数値で記憶し、問い合わせ難易度を考慮して、規定の計算式を用いた計算結果から対応者を選択することにある。
また、対応可能なサポート技術者の選択には難易度だけでなく、顧客の重要度や問い合わせの緊急度を考慮して選択できると共に、このような顧客の重要度や問い合わせの緊急度といったパラメータを簡易に追加できるので、サポート技術者をより一層客観的かつ正確に選任できる効果がある。その根拠は、難易度以外の各パラメータを数値で記憶することが可能となり、しかも、数値計算による結果として対応可能なサポート技術者を選択して選任することにある。
【００６０】
また、記憶しているスキル値を経験や問い合わせ履歴等から自動で更新するので、日々の問い合わせ内容に動的に適合させてサポート技術者を選任できる効果がある。その根拠は、問い合わせやそれに類するイベントが発生する度に、スキルの経験値を適宜増減させることにある。
また、各メンバの負荷状況に応じてサポート技術者の選択を或る程度調整できるので、偏りの無いサポート技術者の選任を実施できる効果がある。その根拠は、問い合わせ履歴を収集した結果から、対応可能なサポート技術者を選択するための計算式を補正することにある。
【産業上の利用可能性】
【００６１】
本発明に係る製品のサポートシステムは、人手によって応対する問い合わせシステム全般の構築に適しているが、特に、コンピュータを利用した問い合わせに対応することが求められるサポート業務や、問い合わせへの対応を最適にコントロールしたい場合の製品サポートシステムの構築に好適に適用することができる。
【００６２】
なお、上述のシステムの機能を備えたサーバ装置は内部に、コンピュータシステムを有している。そして、上述した各処理の過程は、プログラムの形式でコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記憶されており、このプログラムをコンピュータが読み出して実行することによって、上記処理が行われる。ここでコンピュータ読み取り可能な記録媒体とは、磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、半導体メモリ等をいう。また、このコンピュータプログラムを通信回線によってコンピュータに配信し、この配信を受けたコンピュータが当該プログラムを実行するようにしても良い。
【００６３】
また、上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
【符号の説明】
【００６４】
１  対応者選択部
２  スキル更新部
３  アンケート結果反映部
４  一時調整部
５  定期調整部
６  スキルＤＢ（データベース）
７  問い合わせ調整値ＤＢ
８  選択事例ＤＢ
【図１】
2010218266.tif 000003
【図２】
2010218266.tif 000004
【図３】
2010218266.tif 000005
【図４】
2010218266.tif 000006
【図５】
2010218266.tif 000007
【図６】
2010218266.tif 000008
【図７】
2010218266.tif 000009
【図８】
2010218266.tif 000010
【図９】
2010218266.tif 000011
【図１０】
2010218266.tif 000012
【図１１】
2010218266.tif 000013
【図１２】
2010218266.tif 000014
【図１３】
2010218266.tif 000015
【図１４】
2010218266.tif 000016
【図１５】
2010218266.tif 000017
【図１６】
2010218266.tif 000018
【図１７】
2010218266.tif 000019
【図１８】
2010218266.tif 000020
【図１９】
2010218266.tif 000021