(57)【要約】【課題】メール、電話、ＦＡＸ等による顧客からの問い合わせ内容を、外勤者が外出先から確認でき、外勤者が対応した内容を自動的に履歴に残す。【解決手段】メール、電話、ＦＡＸ等による顧客からの問い合わせが来ると（ステップＳ１〜Ｓ３）、管理サーバ２００は担当者を識別し（ステップＳ４）、該当する担当者の携帯電話１０に問い合わせが来たことを通知する（ステップＳ６）。また、問い合わせ情報と識別した担当者を関連付けて記録する（ステップＳ８）。該当する担当者は、携帯電話１０を用いて問い合わせ情報を閲覧することができる（ステップＳ１４）。さらに、担当者は、問い合わせについて、電話、メール等で対応する（ステップＳ１６〜Ｓ１８）。これらの閲覧履歴や対応履歴は管理サーバ２００に送信され（ステップＳ１５、ステップＳ１９）、問い合わせ情報と共に記録される（ステップＳ９）。【選択図】  図６
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの問い合わせを受け付ける受付手段と、
前記受け付けた問い合わせの担当者を識別する識別手段と、
前記問い合わせの情報を前記担当者の携帯機器に送信する第１の送信手段と、
前記携帯機器から前記問い合わせに対する対応履歴情報を受信する手段と、
前記問い合わせの情報と前記担当者の情報と前記対応履歴情報とを関連付けて記録する記録手段と、を備えた顧客対応管理装置と、
前記問い合わせの情報を受信する手段と、
前記問い合わせの情報を閲覧する手段と、
前記問い合わせに対して担当者が対応するための対応手段と、
前記対応手段による対応履歴情報を前記顧客対応管理装置に送信する第２の送信手段と、を備えた携帯機器と、
から構成されることを特徴とする顧客対応管理システム。
【請求項２】
前記受付手段は、ＦＡＸを受信する手段、電子メールを受信する手段、問い合わせの情報を手動で入力する手段、のうち少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１に記載の顧客対応管理システム。
【請求項３】
前記対応手段は、前記顧客にＦＡＸを送信する手段、前記顧客に電子メールを送信する手段、前記顧客に電話をする手段、のうち少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１又は２に記載の顧客対応管理システム。
【請求項４】
前記対応履歴情報を音声で登録する手段を備えたことを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載の顧客対応管理システム。
【請求項５】
前記識別手段は、顧客の情報と該顧客に対する担当者の情報を関連付けて記録したデータベースを備えたことを特徴とする請求項１から４のいずれかに記載の顧客対応管理システム。
【請求項６】
前記第１の送信手段は、新しい問い合わせを受け付けると前記問い合わせの担当者の携帯機器に電子メールを送信して新着問い合わせを告知することを特徴とする請求項１から５のいずれかに記載の顧客対応管理システム。
【請求項７】
前記識別手段が前記受け付けた問い合わせの担当者を識別できない場合は、前記第１の送信手段は、前記問い合わせの情報を複数の所定の携帯機器に送信し、前記問い合わせの情報を受信した携帯機器が担当者を決定する手段を備えたことを特徴とする請求項１から６のいずれかに記載の顧客対応管理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は顧客対応管理システムに係り、特に、顧客からの問い合わせの内容を外勤者が外出先から確認でき、外勤者が対応した内容を自動的に履歴に残す顧客対応管理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
携帯電話の機能の向上により、外出中の社員、即ち外勤者が社外で携帯電話を用いて業務を行う環境が整いつつある。社内に届いた顧客からの問い合わせは、内勤者が受け付けて、外勤者に通知することになる。その際、誰がいつどのような形式で問い合わせを受け付け、それをどのように担当者に通知したか、担当者はどのように対応したか等の問い合わせ履歴の管理が煩雑になり、抜けが生じる恐れがある。
【０００３】
このような煩雑さを解消するために、特許文献１には、１台の管理サーバを介して、質問者、回答者、管理者が効率的かつ低コストに質疑応答を行うヘルプデスクシステムが提案されている。特許文献１によれば、無駄な質疑応答の往復を省き、回答の迅速化を図ることが可能となる。
【特許文献１】特開２００２−１５７４４５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、営業担当者等、顧客対応をしなければならない担当者はとかく外勤者が多いにもかかわらず、特許文献１に記載の発明は、外出先で問い合わせ確認、対応、対応履歴保存等の作業を実施することは考慮されておらず、外勤者は必ず帰社して問い合わせ対応を実施しなければならないという問題点があった。
【０００５】
本発明はこのような事情に鑑みてなされたもので、顧客からの問い合わせの内容を外勤者が外出先から確認でき、外勤者が対応した内容を自動的に履歴に残す顧客対応管理システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
前記目的を達成するために請求項１に記載の顧客対応管理システムは、顧客からの問い合わせを受け付ける受付手段と、前記受け付けた問い合わせの担当者を識別する識別手段と、前記問い合わせの情報を前記担当者の携帯機器に送信する第１の送信手段と、前記携帯機器から前記問い合わせに対する対応履歴情報を受信する手段と、前記問い合わせの情報と前記担当者の情報と前記対応履歴情報とを関連付けて記録する記録手段とを備えた顧客対応管理装置と、前記問い合わせの情報を受信する手段と、前記問い合わせの情報を閲覧する手段と、前記問い合わせに対して担当者が対応するための対応手段と、前記対応手段による対応履歴情報を前記顧客対応管理装置に送信する第２の送信手段とを備えた携帯機器とから構成されることを特徴とする。
【０００７】
これにより、顧客からの問い合わせ内容を外勤者が外出先から確認でき、外勤者が対応した内容を自動的に履歴に残すようにしたので、ＥＣＭ利活用場面を拡大することができる。
【０００８】
請求項２に示すように請求項１に記載の顧客対応管理システムにおいて、前記受付手段は、ＦＡＸを受信する手段、電子メールを受信する手段、問い合わせの情報を手動で入力する手段、のうち少なくとも１つを含むことを特徴とする。
【０００９】
これにより、顧客からの問い合わせを簡単に受け付けることができる。
【００１０】
請求項３に示すように請求項１又は２に記載の顧客対応管理システムにおいて、前記対応手段は、前記顧客にＦＡＸを送信する手段、前記顧客に電子メールを送信する手段、前記顧客に電話をする手段、のうち少なくとも１つを含むことを特徴とする。
【００１１】
これにより、顧客からの問い合わせに対して簡単に対応することができる。
【００１２】
請求項４に示すように請求項１から３のいずれかに記載の顧客対応管理システムにおいて、前記対応履歴情報を音声で登録する手段を備えたことを特徴とする。
【００１３】
これにより、簡単に対応履歴を残すことができる。
【００１４】
請求項５に示すように請求項１から４のいずれかに記載の顧客対応管理システムにおいて、前記識別手段は、顧客の情報と該顧客に対する担当者の情報を関連付けて記録したデータベースを備えたことを特徴とする。
【００１５】
これにより、簡単に受け付けた問い合わせの担当者を識別することができる。
【００１６】
請求項６に示すように請求項１から５のいずれかに記載の顧客対応管理システムにおいて、前記第１の送信手段は、新しい問い合わせを受け付けると前記問い合わせの担当者の携帯機器に電子メールを送信して新着問い合わせを告知することを特徴とする。
【００１７】
これにより、担当者が新しい問い合わせの存在を認識することができる。
【００１８】
請求項７に示すように請求項１から６のいずれかに記載の顧客対応管理システムにおいて、前記識別手段が前記受け付けた問い合わせの担当者を識別できない場合は、前記第１の送信手段は、前記問い合わせの情報を複数の所定の携帯機器に送信し、前記問い合わせの情報を受信した携帯機器が担当者を決定する手段を備えたことを特徴とする。
【００１９】
これにより、担当者が識別できない場合であっても、担当者に問い合わせがあったことを知らせることができ、また、担当者を決定することができる。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、顧客からの問い合わせ内容を外勤者が外出先から確認でき、外勤者が対応した内容を自動的に履歴に残すようにしたので、ＥＣＭ利活用場面を拡大することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２１】
以下に、本発明を実施するための最良の形態について説明する。
【００２２】
図１は、本発明に係る顧客対応管理システム１の構成を示す図である。同図に示すように、顧客対応管理システム１は、携帯電話１０、オフィス１００内に備えられた社内ＬＡＮ１１０、ユーザ端末１２０、一般加入電話１３０、ＦＡＸサーバ１４０、メールサーバ１５０、ルータ１６０、管理サーバ２００等を備えて構成される。
【００２３】
社内ＬＡＮ１１０は、上記の各装置を接続してなる社内ネットワークであり、ルータ１６０を介してインターネット３００に接続されている。
【００２４】
ユーザ端末１２０は、オフィス１００内に複数存在するパーソナルコンピュータであり、それぞれ社内ＬＡＮ１１０に接続されている。社内ＬＡＮ１１０に接続する方法は、有線であっても無線であってもよい。
【００２５】
一般加入電話１３０は、一般電話通信網５０と接続されており、図示しない基地局を介して相手先の電話と通話を行うことが可能である。
【００２６】
ＦＡＸサーバ１４０は、一般電話通信網５０と接続されており、ファクシミリ通信によって送信されてきたＦＡＸデータを受信する。また、受信したＦＡＸデータを社内ＬＡＮ１１０で扱えるように所定のフォーマットに変換する機能を有している。
【００２７】
メールサーバ１５０は、ユーザ端末１２０間で送受信された電子メールの他、オフィス１００内部とインターネット３００を介したオフィス１００の外部との電子メールの送受信を制御する。
【００２８】
管理サーバ２００は、顧客からの問い合わせについての情報や、問い合わせに対する対応についての情報を一元管理するサーバである。図２に、管理サーバ２００内部のブロック図を示す。同図に示すように、管理サーバ２００は、通信部２１０、データ解析部２２０、担当者解析部２３０、対応履歴解析部２４０、記憶部２５０、及び制御部２６０等から構成される。
【００２９】
通信部２１０は、所定のプロトコルで各装置との社内ＬＡＮ１１０を介した情報の送受信を制御する。
【００３０】
データ解析部２２０は、通信部２１０で受信したデータについて、顧客からの問い合わせの情報であるのか、問い合わせに対する対応の情報であるのかを解析する。問い合わせの情報については担当者解析部２３０へ、問い合わせに対する対応の情報は対応履歴解析部２４０へ送出する。
【００３１】
担当者解析部２３０は、データ解析部２２０が問い合わせの情報と判断したデータから、その問い合わせについての社内の担当者を解析する。対応履歴解析部２４０は、データ解析部２２０が対応の情報と判断したデータから、どの問い合わせについて、どのような対応をしたのかを解析する。
【００３２】
記憶部２５０は、社員情報管理データベース、顧客情報管理データベース、ＦＡＸ管理情報データベース、電子メール管理情報データベース、電話管理情報データベース、及び対応履歴管理データベースが記録された記録媒体である。
【００３３】
図３は、社員情報管理データベースの一例を示す図である。同図に示すように、外勤者毎に、社員ＩＤ、氏名、所有している携帯電話１０の電子メールアドレスの他、後述するように顧客対応管理システム１にログインするためのユーザＩＤとパスワードが記録されている。
【００３４】
また、図４は、顧客情報管理データベースの一例を示す図である。同図に示すように、顧客毎に顧客ＩＤ、社名、相手先担当者名、電話番号、ＦＡＸ番号、電子メールアドレス、及びオフィス１００における該当する担当者（外勤者）の社員ＩＤが記録されている。その他のデータベースの詳細については後述する。
【００３５】
これらの構成要素は、制御部２６０により統括制御される。
【００３６】
携帯電話１０は、図示しない通信キャリア通信網を介して通話が行える他、インターネット３００を介して社内ＬＡＮ１１０との間で通信を行うことが可能な、外勤者が携帯する携帯端末である。携帯電話１０は、ＰＤＡ等の他の機器であってもよい。図５に、携帯電話１０内部のブロック図を示す。同図に示すように、携帯電話１０は、通信部１１、操作部１２、制御部１３、記憶部１４、表示部１５等から構成される。
【００３７】
操作部１２は、外勤者が携帯電話１０の所望の機能を使用するための操作部材であり、図示しない通話ボタン、終話ボタン、テンキー等から構成されている。
【００３８】
通信部１１は、操作部１２の出力信号に従って、電話の通話や、電子メールの送受信を制御する。受信したデータは記憶部１４に記憶され、さらに表示部１５に表示することが可能である。
【００３９】
これらの構成要素は、制御部１３により統括制御される。制御部１３は、図示しないＣＰＵと周辺回路から構成されている。
【００４０】
次に、このように構成された顧客対応管理システム１の動作について、図６のフローチャートを用いて説明する。
【００４１】
まず、オフィス１００において、電話、ＦＡＸ、電子メール等により、顧客からの問い合わせを受け付ける。
【００４２】
顧客から問い合わせのＦＡＸが来ると、ＦＡＸサーバ１４０がこれを受信する（ステップＳ１）。ＦＡＸサーバ１４０は、受信したＦＡＸデータを所定のフォーマットに変換し、管理サーバ２００に送信する。管理サーバ２００は、通信部２１０においてこのデータを受信し、データ解析部２２０においてこのデータを問い合わせ情報であると判断する。さらに、担当者解析部２３０においてこのデータを解析し、問い合わせ情報に対する社内の担当者を識別する（ステップＳ４）。
【００４３】
図７（ａ）に、顧客からの問い合わせＦＡＸの一例を示す。問い合わせのＦＡＸは、主に送信先表示３０１、本文３０２、送信元表示３０３等から構成され、これらのデータを解析することにより、このＦＡＸが問い合わせ情報であると判断し、この問い合わせについて対応すべき社内の担当者を識別する。また、送信元の電話番号から社内の担当者を識別してもよい。
【００４４】
また、顧客から問い合わせの電子メールが来ると、メールサーバ１５０がこれを受信する（ステップＳ２）。メールサーバ１５０は、このメールデータを管理サーバ２００に送信する。管理サーバ２００は、通信部２１０においてこのデータを受信し、データ解析部２２０においてこの電子メールを問い合わせ情報であると判断し、担当者解析部２３０においてこのデータを解析し、問い合わせに対する社内の担当者を識別する（ステップＳ４）。
【００４５】
図７（ｂ）に、顧客からの問い合わせ電子メールの一例を示す。データ解析部２２０及び担当者解析部２３０は、メールヘッダから読み取った受信日時３１１、差出人名３１２の他、件名３１３、本文３１４等のデータを解析することにより、この電子メールが問い合わせ情報であると判断し、この問い合わせについて対応すべき社内の担当者を識別する。
【００４６】
また、顧客から問い合わせの電話が来た場合は、一般加入電話１３０がこれを着信する。オフィス１００の内勤者は、この電話の応対をし、問い合わせ内容と対応すべき社内の担当者をユーザ端末１２０に入力する。（ステップＳ３）。ユーザ端末１２０は、この入力データを管理サーバ２００に送信する。管理サーバ２００は、通信部２１０においてこのデータを受信し、データ解析部２２０においてこの電子メールを問い合わせ情報であると判断し、担当者解析部２３０において入力された担当者を識別する（ステップＳ４）。
【００４７】
このように、顧客からの問い合わせについて受付処理が終了すると、次に、問い合わせに対する社内の担当者の識別ができたか否かを判定する（ステップＳ５）。担当者が識別できた場合は、制御部２６０は、該当する担当者に対して問い合わせがあった旨を通知する（ステップＳ６）。また、問い合わせ情報と識別した担当者を関連付けて、記憶部２５０に登録する（ステップＳ８）。
【００４８】
図８はＦＡＸ情報管理データベースの一例を示す図であり、図９は電子メール情報管理データベースの一例を示す図であり、図１０は電話情報管理データベースの一例を示す図である。
【００４９】
これらの図に示すように、各問い合わせ情報にはそれぞれＩＤが付与され、問い合わせを受け付けた日時等の他、顧客ＩＤ及び後述するステータスが記録される。
【００５０】
担当者の識別ができなかった場合は、問い合わせがあった旨を外勤者全員に通知する（ステップＳ７）。なお、外勤者全員でなく、担当者解析部２３０が絞り込んだ複数の担当者候補だけに通知してもよい。
【００５１】
外勤者は、予め携帯電話１０にインストールされている専用アプリケーションを立ち上げ、ユーザＩＤとパスワードを用いてユーザ認証を受け（ステップＳ１１）、顧客対応管理システム１にログインする（ステップＳ１２）。
【００５２】
顧客対応管理システム１にログインすると、携帯電話１０は、管理サーバ２００から自己宛に送信された問い合わせ情報を受信し（ステップＳ１３）、表示部１５に専用アプリケーションのトップページを表示する。図１１（ａ）は、ＦＡＸによる顧客からの新しい問い合わせ情報がある場合のトップページを示す図である。同図に示すように、トップページは、新着ＦＡＸがあることを知らせる告知文４０１と、１〜９、及び０からなるメインメニュー４０２から構成されている。
【００５３】
告知文４０１は、クリッカブルに表示されており、告知文４０１をクリックすることで図１１（ｃ）に示すＦＡＸ連絡メニュー４０４を表示させることができる。
【００５４】
メインメニュー４０２は、「１．受信箱」、「２．メール送信」、「０．連絡メモ」等から構成されており、それぞれクリッカブルに表示されている。新着ＦＡＸは連絡メモ内から閲覧することができ、「０．連絡メモ」については、新着連絡メモがあることを示す斜め書体で表示されている。新着があることを知らせるためには、書体を変えるのではなく、通常の書体を用いて文字の色を変えてもよい。
【００５５】
メインメニュー４０２から「０．連絡メモ」を選択してクリックすると、図１１（ｂ）に示す連絡メモメニュー４０３が表示される。連絡メモメニュー４０３は、「１．電話連絡」、「２．ＦＡＸ連絡」等から構成されており、それぞれクリッカブルに表示されている。ここでは新着ＦＡＸが存在するので、「２．ＦＡＸ連絡」については、斜め書体で表示されており、この「２．ＦＡＸ連絡」をクリックすることにより、図１１（ｃ）に示すＦＡＸ連絡メニュー４０４が表示される。
【００５６】
ＦＡＸ連絡メニュー４０４は、自分が担当者である問い合わせＦＡＸ、又は担当者の識別ができずに全員に転送された問い合わせＦＡＸについて、受信日時、送信元、担当者、及びステータスの一覧が表示され、未対応のものについては斜め書体で表示される。
【００５７】
各ＦＡＸ情報はクリッカブルに構成されており、詳細の知りたいＦＡＸ情報について選択してクリックすると、図１１（ｄ）に示すＦＡＸ詳細情報ページが表示される（ステップＳ１４）。新着のＦＡＸについてのＦＡＸ詳細情報ページを閲覧すると、閲覧した履歴の情報が管理サーバ２００に送信される（ステップＳ１５）。管理サーバ２００は、この受信した情報について、データ解析部２２０において問い合わせに対する対応情報であると判断し、対応履歴解析部２４０へ送出する。対応履歴解析部２４０は、入力された対応履歴について、どの問い合わせについての対応であるかを解析し、その問い合わせ情報と関連付けて記憶部２５０に記録する。
【００５８】
ＦＡＸ詳細情報ページは、図１１（ｄ）に示すように、ＦＡＸの受信日時、送信元、送信元番号、担当者の他、ＦＡＸ表示／保存選択メニュー４０５、ステータス選択メニュー４０６、送信ボタン４０７等から構成される。
【００５９】
図１１（ｄ）で詳細情報が表示されているＦＡＸは、管理サーバ２００の担当者解析部２３０において担当者が識別できなかったものであり、担当者が不明と表示さている。また、ＦＡＸ表示／保存選択メニュー４０５は、「表示」及び「保存」がクリッカブルに表示されている。ここで「表示」を選択すると、図７（ａ）に示すような、受信したＦＡＸデータを表示部１５に表示する。また、「保存」を選択すると、受信したＦＡＸのデータを携帯電話１０の記憶部１４に保存することが可能である。
【００６０】
また、ステータス選択メニュー４０６は、「担当者決定」及び「対応済み」と、それぞれの項目のチェックボックスから構成されている。担当者が決定している場合は、「担当者決定」は表示されないが、前述のように、図１１（ｄ）に示すＦＡＸ情報は、担当者が不明である。送信元の情報から自分が担当者であると判断した場合や、「表示」をクリックしてＦＡＸデータを閲覧し、データの内容に基づいて自分が担当者であると判断した場合は、「担当者決定」のチェックボックスにチェックを入れ、送信ボタン４０７をクリックすることにより、自分を担当者に設定することができる。また、送信元の顧客への対応を行った場合は、「対応済み」のチェックボックスにチェックを入れ、送信ボタン４０７をクリックすることにより、ステータスを「済」にすることができる。
【００６１】
図１６は、対応履歴管理データベースの一例を示す図である。ステータス選択メニュー４０６で設定された情報を受信した管理サーバ２００は、記憶部２５０のＦＡＸ情報管理データベース及び対応履歴管理データベースの更新を行う。図１１（ｅ）は、図１１（ｄ）に示すＦＡＸ情報について、担当者を設定し、担当者が対応を行ってステータスを「済」にした後のＦＡＸ連絡メニューについて示した図である。
【００６２】
また、図１２（ａ）は、電子メールによる顧客からの新しい問い合わせ情報がある場合のトップページを示す図である。同図に示すように、トップページは、新着電子メールがあることを知らせる告知文４０１と、１〜９、及び０からなるメインメニュー４０２から構成されている。
【００６３】
図１１の場合と同様に、告知文４０１をクリックすることで図１２（ｃ）に示す電子メール連絡メニュー４１１を表示させることができる。また、メインメニュー４０２の「０．連絡メモ」は、新着連絡メモがあることを示す斜め書体で表示されている。
【００６４】
メインメニュー４０２から「０．連絡メモ」を選択してクリックすると、図１２（ｂ）に示す連絡メモメニュー４０３が表示される。連絡メモメニュー４０３は、「３．ＭＬ」が斜め書体で表示されており、外勤者は、新着電子メールがあることを認識することができる。この「３．ＭＬ」をクリックすることにより、図１２（ｃ）に示す電子メール連絡メニュー４１１が表示される。
【００６５】
電子メール連絡メニュー４１１は、自分が担当者である問い合わせ電子メール、又は担当者不明で全員に送信された問い合わせ電子メールについて、受信日時、差出人、担当者、ステータス、及び件名の一覧が表示され、未対応のものについては斜め書体で表示される。
【００６６】
各電子メール情報はクリッカブルに構成されており、詳細の知りたい電子メール情報について選択してクリックすると、図１２（ｄ）に示す電子メール詳細情報ページが表示される（ステップＳ１４）。新着の電子メールについての電子メール詳細情報ページを閲覧すると、閲覧した履歴の情報が管理サーバ２００に送信される（ステップＳ１５）。管理サーバ２００は、この受信した情報について、データ解析部２２０において問い合わせに対する対応情報であると判断し、対応履歴解析部２４０へ送出する。対応履歴解析部２４０は、入力された対応履歴について、どの問い合わせについての対応であるかを解析し、その問い合わせ情報と関連付けて記憶部２５０に記録する。
【００６７】
図１２（ｄ）に示すように、電子メール詳細情報ページは、電子メールの受信日時、件名、差出人、本文の他、ステータス選択メニュー４０６、送信ボタン４０７等から構成される。
【００６８】
図１１（ｄ）と同様に、ステータス選択メニュー４０６及び送信ボタン４０７により、自分を担当者に設定でき、またステータスを「済」にすることができる。なお、図示しない返信ボタンを使用してこの電子メールに対する返信を行うと（ステップＳ１７）、このメール送信履歴は管理サーバ２００に通知され（ステップＳ１９）、管理サーバ２００において、該当する問い合わせ情報と関連付けて対応履歴情報として記憶部２５０に記録される（ステップＳ９）。このため、図示しない返信ボタンを使用して返信を行った場合は、この電子メールによる問い合わせのステータスは自動的に「済」になる。ステータス選択メニュー４０６で設定された情報を受信した管理サーバ２００は、記憶部２５０のＦＡＸ情報管理データベース及び対応履歴管理データベースの更新を行う。図１２（ｅ）は、図１２（ｄ）に示す電子メール情報について、担当者を設定し、担当者が対応を行ってステータスを「済」にした後の電子メール連絡メニューについて示した図である。
【００６９】
また、図１３（ａ）は、電話による顧客からの新しい問い合わせ情報がある場合のトップページを示す図である。同図に示すように、トップページは、新着電話連絡があることを知らせる告知文４０１と、１〜９、及び０からなるメインメニュー４０２から構成されている。
【００７０】
図１１の場合と同様に、告知文４０１をクリックすることで図１３（ｃ）に示す電話連絡メニュー４２１を表示させることができる。また、メインメニュー４０２の「０．連絡メモ」は、新着連絡メモがあることを示す斜め書体で表示されている。
【００７１】
メインメニュー４０２から「０．連絡メモ」を選択してクリックすると、図１３（ｂ）に示す連絡メモメニュー４０３が表示される。連絡メモメニュー４０３は、「１．電話連絡」が斜め書体で表示されており、外勤者は、新着電話連絡があることを認識することができる。この「１．電話連絡」をクリックすることにより、図１３（ｃ）に示す電話連絡メニュー４２１が表示される。
【００７２】
電話連絡メニュー４２１は、自分が担当者である問い合わせ電話について、着信日時、連絡元、用件、及びステータスの一覧が表示され、未対応のものについては斜め書体で表示される。
【００７３】
各電話連絡情報はクリッカブルに構成されており、詳細の知りたい電話連絡情報を選択してクリックすると、図１３（ｄ）の電話連絡詳細情報ページが表示される（ステップＳ１４）。新着の電話連絡についての電話連絡詳細情報ページを閲覧すると、閲覧した履歴の情報が管理サーバ２００に送信される（ステップＳ１５）。管理サーバ２００は、この受信した情報について、データ解析部２２０において問い合わせに対する対応情報であると判断し、対応履歴解析部２４０へ送出する。対応履歴解析部２４０は、入力された対応履歴について、どの問い合わせについての対応であるかを解析し、その問い合わせ情報と関連付けて記憶部２５０に記録する。
【００７４】
図１３（ｄ）に示す電話連絡詳細情報ページは、電話の着信日時、連絡元、用件の他、相手先電話番号４２２、ステータス選択メニュー４０６、送信ボタン４０７等から構成される。
【００７５】
ステータス選択メニュー４０６は、「閲覧済み」及び「対応済み」と、それぞれの項目のチェックボックスから構成されている。前述のように、新着の電話連絡情報ページを閲覧すると管理サーバ２００に閲覧履歴情報が送信されるため、次回同じ電話連絡情報を閲覧した場合は、「閲覧済み」のチェックボックスには予めチェックが入っている。また、閲覧済みの電話連絡情報については、「閲覧済み」の表示を行わなくともよい。
【００７６】
相手先電話番号４２２は、クリッカブルに表示されており、クリックすることにより、相手先電話番号４２２に電話を発信することができる（ステップＳ１６）。この電話発信履歴は管理サーバ２００に通知され（ステップＳ１９）、管理サーバ２００において、該当する問い合わせ情報と関連付けて対応履歴として記憶部２５０に記録される（ステップＳ９）。このため、この電話連絡による問い合わせのステータスは自動的に「済」になる。なお、これまでと同様に、電子メール等の他の手段を用いて顧客対応を行った場合でも、「対応済み」のチェックボックスにチェックを入れて送信ボタン４０７をクリックすることで、ステータスを「済」にすることができる。ステータス選択メニュー４０６で設定された情報を受信した管理サーバ２００は、記憶部２５０のＦＡＸ情報管理データベース及び対応履歴管理データベースの更新を行う。図１３（ｅ）は、図１３（ｄ）に示す電話連絡情報について、担当者が対応を行ってステータスを「済」にした後の電話連絡メニューについて示した図である。
【００７７】
問い合わせに対する対応履歴を残す方法として、音声メモを使用してもよい。携帯電話１０において録音された音声メモ（ステップＳ１８）は、管理サーバ２００に通知される（ステップＳ１９）。管理サーバ２００は、図示しない音声識別部によりこの音声メモを解析し、テキスト情報に変換し、該当する問い合わせ情報と関連付けて対応履歴として記憶部２５０に記録する（ステップＳ９）。なお、音声のまま記録してもよい。また、携帯電話１０から音声登録用電話番号に発信し、音声メモを録音するように構成してもよい。
【００７８】
このように構成することで、メール、電話、ＦＡＸ等による顧客からの問い合わせ内容を、外勤者が外出先から確認し、対応した内容を自動的に履歴として残すことが可能となる。
【００７９】
なお、図６に示す携帯電話１０の動作では、外勤者は、顧客対応管理システム１にログインするまで新着の問い合わせの存在を知ることはないが、新着の問い合わせがあったことを電子メールを送信して知らせてもよい。この場合の顧客対応管理システム１の動作について、図１４のフローチャートを用いて説明する。なお、図６に示すフローチャートと共通する部分には同一の符号を付し、その詳細な説明は省略する。
【００８０】
オフィス１００において受け付けた顧客からの新しい問い合わせについて、担当者が識別されると（ステップＳ４）、管理サーバ２００は、その担当者宛に、新しい問い合わせがあったことを告知する電子メールを送信する（ステップＳ６）。担当者が識別できなかった場合は、外勤者全員宛に、新しい問い合わせがあったことを告知する電子メールを送信する（ステップＳ７）。
【００８１】
該当する外勤者の携帯電話１０は、この電子メールを受信する（ステップＳ２０）。図１５に、この場合に送受信される電子メールの内容を示す。ここで、図１５（ａ）はＦＡＸサーバ１４０において問い合わせを受け付けた場合の電子メールであり、図１５（ｂ）はメールサーバ１５０において問い合わせを受け付けた場合の電子メールであり、図１５（ｃ）は一般加入電話１３０において問い合わせを受け付けた場合の電子メールである。このように、それぞれのメールには、問い合わせについての詳細情報へのリンクが張られている。
【００８２】
リンクをクリックすると、予め携帯電話１０にインストールされている専用アプリケーションが立ち上がり、ユーザＩＤとパスワードによるユーザ認証が行われる（ステップＳ１１）。ユーザ認証が成功すると、顧客対応管理システム１にログインし（ステップＳ１２）、図１１（ｄ）等に示す問い合わせについての詳細情報ページが表示される。図１１（ａ）等に示すトップページが表示されてもよい。
【００８３】
その後の閲覧履歴の通知や、対応履歴の通知の処理においては、図６に示すフローチャートと同様である。
【図面の簡単な説明】
【００８４】
【図１】図１は、本発明に係る顧客対応管理システム１の構成を示す図である。
【図２】図２は、管理サーバ２００内部のブロック図である。
【図３】図３は、管理サーバ２００の記憶部２５０に記録されている社員情報管理データベースの一例を示す図である。
【図４】図４は、管理サーバ２００の記憶部２５０に記録されている顧客情報管理データベースの一例を示す図である。
【図５】図５は、携帯電話１０内部のブロック図である。
【図６】図６は、顧客対応管理システム１の動作について示したフローチャートである。
【図７】図７は、顧客からの問い合わせＦＡＸ及び問い合わせ電子メールの一例を示す図である。
【図８】図８は、管理サーバ２００の記憶部２５０に記録されているＦＡＸ情報管理データベースの一例を示す図である。
【図９】図９は、管理サーバ２００の記憶部２５０に記録されている電話情報管理データベースの一例を示す図である。
【図１０】図１０は、管理サーバ２００の記憶部２５０に記録されている電子メール情報管理データベースの一例を示す図である。
【図１１】図１１は、新着ＦＡＸ問い合わせがあった場合の携帯電話１０の表示部１５の表示を示す図である。
【図１２】図１２は、新着電子メール問い合わせがあった場合の携帯電話１０の表示部１５の表示を示す図である。
【図１３】図１３は、新着電話問い合わせがあった場合の携帯電話１０の表示部１５の表示を示す図である。
【図１４】図１４は、顧客対応管理システム１の動作の他の実施例について示したフローチャートである。
【図１５】図１５は、管理サーバ２００から携帯電話１０に送信される電子メールの内容を示す図である。
【図１６】図１６は、管理サーバ２００の記憶部２５０に記録されている対応履歴管理データベースの一例を示す図である。
【符号の説明】
【００８５】
１…顧客対応管理システム１、１０…携帯電話、１１…通信部、１２…操作部、１３…制御部、１４…記憶部、１５…表示部、１００…オフィス、１１０…社内ＬＡＮ、１２０…ユーザ端末、１３０…一般加入電話、１４０…ＦＡＸサーバ、１５０…メールサーバ、２００…管理サーバ、２２０…データ解析部、２３０…担当者解析部、２４０…対応履歴解析部、４０１…告知文、４０２…メインメニュー、４０４…ＦＡＸ連絡メニュー、４０６…ステータス選択メニュー、４１１…電子メール連絡メニュー、４２１…電話連絡メニュー
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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