(57)【要約】【課題】サービスデスク業務を効率化したい。【解決手段】チケット保持部１１０は、ユーザからの問い合わせまたはサービス要求を管理するためのチケットを保持する。提示部１２１は、ユーザが使用する端末装置２００の画面に、所定の項目を含む入力フォームを表示させる。受領部１２２は、端末装置２００から、ユーザ操作に起因して項目に対する回答が入力された入力フォームを受領する。チケット処理部１２３は、受領された入力フォームに含まれる回答およびオペレータ操作に起因して入力される回答を含むチケットを生成し、チケット保持部１１０に登録する。チケット処理部１２３は、上記入力フォームに含まれる項目に対する回答を転用して、上記インシデントチケットの対応する項目の回答欄を満たす。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザからの問い合わせまたはサービス要求を管理するためのインシデントチケットを保持するためのチケット保持部と、
ユーザが使用する端末装置の画面に、所定の項目を含む入力フォームを表示させる提示部と、
前記端末装置から、ユーザ操作に起因して前記項目に対する回答が入力された入力フォームを受領する受領部と、
受領された入力フォームに含まれる回答およびオペレータ操作に起因して入力される回答を含むインシデントチケットを生成し、前記チケット保持部に登録するチケット処理部と、を備え、
前記チケット処理部は、前記入力フォームに含まれる項目に対する回答を転用して、前記インシデントチケットの対応する項目の回答欄を満たすことを特徴とする管理装置。
【請求項２】
オペレータ操作に起因して前記端末装置の画面に表示させるべき入力フォームを生成する入力フォーム生成部をさらに備え、
前記入力フォーム生成部は、前記入力フォームを生成するための複数の部品データを、コンソール画面に表示し、オペレータの選択操作に起因して、前記入力フォームを生成することを特徴とする請求項１に記載の管理装置。
【請求項３】
前記入力フォーム生成部は、前記入力フォームに含まれる項目の少なくとも一つを、オペレータの選択操作に起因して必須項目に設定し、その必須項目の回答欄が満たされるまで、前記端末装置から当該管理装置への送信を禁止するよう設定することを特徴とする請求項２に記載の管理装置。
【請求項４】
前記インシデントチケットの項目は、内部管理用表現で記述され、
前記入力フォームの項目は、ユーザ用表現で記述され、
当該管理装置は、前記内部管理用表現と前記ユーザ用表現とを関連づけて保持する表現変換テーブルをさらに備え、
前記チケット処理部は、前記表現変換テーブルを参照して、前記入力フォームの項目と前記インシデントチケットの対応する項目との同一性を判断することを特徴とする請求項１から３のいずれかに記載の管理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービスデスク業務を支援するための管理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
ＩＴインフラが幅広いユーザ層に活用されるようになってきているなか、ＩＴサービスマネジメントがこれまで以上に重要になってきている。それに伴い、ＩＴサービスマネジメントを実行する上での業務プロセスの効率化が求められている。ＩＴサービスマネジメント・運用規則に関して、英国商務局（ＯＧＣ:Office of Government Commerce）はＩＴＩＬ（Information Technology Infrastructure Library）（登録商標）と呼ばれるベストプラクティス集を公表している。
【０００３】
ＩＴＩＬの中核の一つにサービスサポートがある。サービスサポートは日常的なシステム運用およびユーザサポートに関して記載されたもので、一つの機能と五つのプロセスからなる。機能としては、ユーザからの問い合わせ窓口となるサービスデスク、プロセスとしてはインシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理および構成管理が規定されている。
【０００４】
サービスデスク業務では、ユーザからどのような問い合わせがあったのか、それに対してどのように対応したのか、機能的／階層的エスカレーションは必要だったのか、その問い合わせは処理が終わってクローズしたのか、といった様々なことを記録することによりノウハウを蓄積していく。そのようなサービスデスク業務を支援するため、ユーザからの問い合わせをインシデントチケットとして蓄積していくシステムが実用化されている（たとえば、特許文献１、２参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００８−１２９９７３号公報
【特許文献２】特開２００５−０１１１４０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
サービスデスクには、多数の問い合わせやサービス要求が寄せられる。サービスデスクのオペレータは、それらを記録するために多くの入力作業をしなければならない。この入力作業を軽減することができれば、サービスデスク業務の効率化を図ることができる。
本発明はこうした状況に鑑みなされたものであり、その目的は、サービスデスク業務を効率化することができる技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明のある態様の管理装置は、ユーザからの問い合わせまたはサービス要求を管理するためのインシデントチケットを保持するためのチケット保持部と、ユーザが使用する端末装置の画面に、所定の項目を含む入力フォームを表示させる提示部と、端末装置から、ユーザ操作に起因して項目に対する回答が入力された入力フォームを受領する受領部と、受領された入力フォームに含まれる回答およびオペレータ操作に起因して入力される回答を含むインシデントチケットを生成し、チケット保持部に登録するチケット処理部と、を備える。チケット処理部は、入力フォームに含まれる項目に対する回答を転用して、インシデントチケットの対応する項目の回答欄を満たす。
【０００８】
なお、以上の構成要素の任意の組み合わせ、本発明の表現を方法、装置、システム、記録媒体、コンピュータプログラムなどの間で変換したものもまた、本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、サービスデスク業務を効率化することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の実施の形態に係る管理システムの構成を示す図である。
【図２】端末装置の表示部に表示させるべき入力フォームの一例を示す図である。
【図３】チケット保持部に登録されるべきインシデントチケットの一例を示す図である。
【図４】入力フォームを生成するためのコンフィグレーション画面の一例（項目名変更前）を示す図である。
【図５】入力フォームを生成するためのコンフィグレーション画面の一例（項目名変更後）を示す図である。
【図６】表現変換テーブルの一例を示す図である。
【図７】本発明の実施の形態に係る管理装置によるインシデントチケット生成処理の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
図１は、本発明の実施の形態に係る管理システム５００の構成を示す図である。管理システム５００は、管理装置１００および端末装置２００を備える。管理装置１００は少なくとも一台のサーバと少なくとも一台のコンソール端末で構成することが可能である。たとえば、ウェブサーバ、データベースサーバ、ＰＣの三台で構成してもよい。端末装置２００はＰＣで構成することができる。管理装置１００と端末装置２００とはネットワーク（たとえば、インターネット）を介して情報のやりとりが可能である。
【００１２】
管理装置１００はサービスデスクに設置される。管理装置１００は、チケット保持部１１０、制御部１２０、表現変換テーブル１３０、通信部１４０、入力フォーム保持部１５０、表示部１６０および操作部１７０を備える。制御部１２０は、提示部１２１、受領部１２２、チケット処理部１２３および入力フォーム生成部１２４を含む。
【００１３】
端末装置２００はユーザが所持する装置である。たとえば、管理システム５００をオープンに構築した場合、各顧客が所持する装置であり、管理システム５００を企業内に構築した場合、各経営者や各従業員の、使用が許可されている装置である。端末装置２００は、通信部２１０、制御部２２０、表示部２３０および操作部２４０を備える。
【００１４】
管理装置１００および端末装置２００のそれぞれの構成は、ハードウェア的には、任意のコンピュータのＣＰＵ、メモリ、その他のＬＳＩで実現でき、ソフトウェア的にはメモリにロードされたプログラムなどによって実現されるが、ここではそれらの連携によって実現される機能ブロックを描いている。したがって、これらの機能ブロックがハードウェアのみ、ソフトウェアのみ、またはそれらの組み合わせによっていろいろな形で実現できることは、当業者には理解されるところである。
【００１５】
チケット保持部１１０は、ユーザからの問い合わせまたはユーザからのサービス要求を管理するためのインシデントチケットを保持する。本明細書では、インシデントチケットとはインシデント毎に作成される、インシデントに関するデータを含むチケットをいう。また、インシデントとはユーザから寄せられた問い合わせ、相談、要求、意見、クレームなどを総称したものをいう。チケットとはフォームを通じて入力される情報をいう。
【００１６】
提示部１２１は、ユーザが使用する端末装置２００の画面に、所定の項目を含む入力フォームを表示させる。ここで、入力フォームは入力フォーム生成部１２４により生成され、入力フォーム保持部１５０に保持されるものである。提示部１２１は、より具体的には、入力フォーム保持部１５０から特定種類の入力フォームを取得し、その入力フォームを管理装置１００の通信部１４０、端末装置２００の通信部２１０および制御部２２０を介して、表示部２３０に表示させる。この段階では、入力フォームの各項目に対する回答欄は空白となっている。
【００１７】
受領部１２２は、端末装置２００から、ユーザ操作に起因して上記項目に対する回答が入力された入力フォームを受領する。当該回答は、端末装置２００の操作部２４０から、ユーザ操作により入力されたものである。受領部１２２は、より具体的には、上記項目に対する回答が入力された入力フォームを、端末装置２００の制御部２２０および通信部２１０、管理装置１００の通信部１４０を介して受領する。この段階では、上記入力フォームの各項目に対する回答欄は満たされている。なお、必ずしもすべての項目に対する回答欄が満たされている必要はない。ユーザは、分かる項目の回答欄を満たし、分からない項目の回答欄は空白のまま、管理装置１００へ送信指示することができる。
【００１８】
チケット処理部１２３は、受領部１２２により受領された入力フォームに含まれる回答およびオペレータ操作に起因して入力される回答を含むインシデントチケットを生成し、チケット保持部１１０に登録する。より具体的には、チケット処理部１２３は、入力フォームに含まれる項目に対する回答を転用して、当該インシデントチケットの対応する項目の回答欄を満たす。
【００１９】
インシデントチケットに含まれる項目と、入力フォームに含まれる項目は、完全に一致してもよいし、一部が異なっていてもよい。たとえば、前者のほうが後者より項目の数が多くなってもよい。
【００２０】
当該チケットが生成される際、入力フォームに含まれる項目に対応する項目の回答欄が満たされ、それ以外の項目の回答欄が空白のインシデントチケットが表示部１６０に表示される。オペレータは、その空白の回答欄を、操作部１７０を操作することにより埋める。なお、オペレータは、すでにユーザ入力により埋められている回答欄の記載を、操作部１７０を操作することにより、修正、追加または変更することができる。オペレータは、電話、ＦＡＸ、電子メールなどを使って、補充すべき情報をユーザから聞き出してもよい。
【００２１】
入力フォーム生成部１２４は、オペレータ操作に起因して端末装置２００の画面に表示させるべき入力フォームを生成する。より具体的には、入力フォーム生成部１２４は、入力フォームを生成するための複数の部品データを、コンソール画面（ここでは表示部１６０）に表示し、オペレータによる操作部１７０に対する操作（たとえば、選択操作）に起因して、入力フォームを生成する。この入力フォームの生成例は後述する。
【００２２】
入力フォーム生成部１２４は、上記入力フォームに含まれる項目の任意の少なくとも一つを、オペレータの選択操作に起因して必須項目に設定することができる。この必須項目は任意に設定変更が可能である。さらに、入力フォーム生成部１２４は、その必須項目の回答欄がユーザ操作に起因して満たされるまで、端末装置２００から管理装置１００への当該入力フォームの送信を禁止するよう設定することができる。
【００２３】
入力フォームの項目は、当該ユーザ用表現で記述されてもよい。上記インシデントチケットの項目は当該内部管理用表現で記述されてもよい。この場合、表現変換テーブル１３０が設けられる。表現変換テーブル１３０は、ユーザ用表現と内部管理用表現とを関連づけて保持する。また、チケット処理部１２３は、表現変換テーブル１３０を参照して、入力フォームの項目とインシデントチケットの対応する項目との同一性を判断する。表現変換テーブル１３０に保持される、ユーザ用表現と内部管理用表現との関連づけの例は後述する。
【００２４】
図２は、端末装置２００の表示部２３０に表示させるべき入力フォームの一例を示す。当該入力フォーム６００は、問合わせ状況と質問の二つの節から構成される。問合わせ状況は、問合わせ状況６１１、問合わせタイトル６１２および影響６１３の三つの項目から構成される。質問は、添付ファイル６２１と質問内容６２２の二つの項目から構成される。それぞれの項目には、回答欄が設けられる。
【００２５】
問合わせ状況６１１の回答欄は、新規か継続かをユーザ操作により選択される構成である。添付ファイル６２１の回答欄は、ユーザ操作により選択されたファイルが挿入される構成である。その他の項目の回答欄は、ユーザ操作により記載された文字列が挿入される構成である。当該文字列は箇条書きであってもよいし、完全な文章であってもよい。ここでは、問合わせタイトル６１２の回答を必須とし、その他の項目に対する回答は任意としている。
【００２６】
端末装置２００のユーザは、この入力フォーム６００に回答を記載した後、図示しない送信ボタンに図示しないカーソルを合わせて選択操作（たとえば、クリック）することにより、回答が記載された入力フォームが管理装置１００に送信される。
【００２７】
図３は、チケット保持部１１０に登録されるべきインシデントチケットの一例を示す。このインシデントチケット７００は、図２に示した入力フォーム６００を基礎にしたチケットである。当該インシデントチケット７００は、項目として、インシデントＩＤ７１１、ステータス７１２、システム名７１３、タイトル７１４、報告内容７１５、対応期限日７１６、対応期限時刻７１７、発生環境７１８および手順書番号７１９を含む。
【００２８】
当該インシデントチケット７００に含まれる項目の回答欄のうち、タイトル７１４および報告内容７１５の回答欄は、上記入力フォーム６００の問合わせタイトル６１２および影響６１３の回答欄の記載がそれぞれ転用される。なお、タイトル７１４および報告内容７１５の回答欄に当該記載が挿入された後、その表現をオペレータ操作により追加修正することが可能である。
【００２９】
インシデントＩＤ７１１の回答欄は、システム（より具体的にはチケット処理部１２３）より自動的に生成されたＩＤが挿入される。たとえば、日単位で受付順にシリアルナンバーが当該ＩＤに割り当てられてもよい。ステータス７１２、対応期限日７１６、対応期限時刻７１７、発生環境７１８および手順書番号７１９の回答欄は、オペレータ操作により満たされる。たとえば、オペレータは上記入力フォーム６００の添付ファイル６２１および質問内容６２２の内容、上記ユーザとの電話によるやるとり、サービスデスクの業務状況、開発者のスケジュールなどを考慮して、それらの回答欄を埋めていく。
【００３０】
なお、当該インシデントチケット７００のフォーマットは一例であり、インシデントチケットを分類するための情報として、原因区分、緊急度、フェーズ、バージョン、キーワードなど、様々な項目が含まれてもよい。
【００３１】
図４は、入力フォームを生成するためのコンフィグレーション画面の一例（項目名変更前）を示す図である。このコンフィグレーション画面８００は、所定のコンフィグレータにより生成される画面である。当該コンフィグレーション画面８００には、未選択項目一覧８１０、選択項目一覧８２０、右移動キー８３１および左移動キー８３２が含まれる。未選択項目一覧８１０および選択項目一覧８２０は、サブ項目として、項目名、表示形式および入力有無をそれぞれ含む。表示形式は、入力フォーム上で参照のみとするか、編集可能とするかを指定するための項目である。入力有無は、ユーザ入力を必須とするか任意とするかを指定するための項目である。
【００３２】
未選択項目一覧８１０は、入力フォームの項目とすることが可能な複数の候補が、上記部品データとして登録されている。各候補は、カーソルまたは太枠（図では太枠の例を描いている。）で選択可能であり、オペレータは、所望の候補にカーソルまたは太枠を位置づけた状態で、右移動キー８３１を選択操作することにより、当該候補を、選択項目一覧８２０に移動（より厳密にはコピー）させることができる。ここで、未選択項目一覧８１０の各候補の項目名は、内部管理用表現で記述されている。
【００３３】
図４は、図２に示した入力フォーム６００を生成するための項目を選択している様子を示している。ここでは、入力フォーム６００に含めるべき項目として、問合わせ状況、タイトル８２２、報告内容８２３、添付ファイルおよび質問内容が選択された状態を示している。オペレータは、誤って選択項目一覧８２０に移動させてしまった項目、または事後的に必要ないと考えるに至った項目に、カーソルまたは太枠を位置づけた状態で、左移動キー８３２を選択操作することにより、当該項目を未選択項目一覧８１０に移動させることができる。
【００３４】
また、オペレータは、選択項目一覧８２０の各欄に図示しないカーソルを位置づけることにより、各欄の内容を変更することができる。たとえば、各項目の表示形式を、参照のみから編集可能に、または編集可能から参照のみに変更することができる。
【００３５】
オペレータは、各項目の項目名欄にカーソルを位置づけ、たとえば右クリックすることにより、項目名を変更することができる。この項目名が変更されると、入力フォーム生成部１２４は、その変更を表現変換テーブル１３０に登録する。変更後の項目名は、入力フォーム６００に表示されるユーザ用表現となる。ここでは、タイトル８２２が問合わせタイトルに、報告内容８２３が影響に変更される。
【００３６】
図５は、入力フォーム６００を生成するためのコンフィグレーション画面の一例（項目名変更後）を示す図である。項目名変更後の入力フォーム６００に含めるべき項目は、問合わせ状況、問合わせタイトル８２２ａ、影響８２３ａ、添付ファイルおよび質問内容となる。このように設定された入力フォームは、図２に示したような入力フォームとして端末装置２００の表示部２３０に表示される。
【００３７】
なお、当該コンフィグレータは、入力フォームのフォーマットを生成するだけでなく、インシデントチケットのフォーマットを生成することもできる。したがって、各会社のサービスデスクごとに、任意のフォーマットのインシデントチケットを生成することができる。入力フォームと同様に、インシデントチケットに含まれる項目の少なくとも一つを、必須項目に設定することができる。この必須項目の回答欄が満たされるまで、そのインシデントチケットを保存不可に設定してもよい。なお、入力フォームの必須項目とインシデントチケットの必須項目は一致する必要はなく、両者の必須項目をそれぞれ独立に任意に設定することが可能である。また、上記の説明では当該コンフィグレータにより、項目の取捨選択を行う場面を説明したが、画面上のデザインについても同様に、カスタマイズすることができる。画面内にて、各項目を配置すべき位置、文字の書体、文字の色、背景の色、説明文の有無など、任意に設定することが可能である。
【００３８】
図６は、表現変換テーブル１３０の一例を示す図である。当該表現変換テーブル１３０は、項目として、内部管理用項目名１５１およびユーザ用項目名１５２を含む。ここでは、図２〜図５に説明した処理により生成されるテーブルを示している。上述したように、「タイトル」が「問合わせタイトル」に、「報告内容」が「影響」に変更されたため、それらの変更前および変更後の表現が関連づけを維持しながら登録される。
【００３９】
図７は、本発明の実施の形態に係る管理装置１００による、インシデントチケット生成処理の流れを示すフローチャートである。提示部１２１は、回答欄が空白の入力フォームを端末装置２００に送信する（Ｓ１００）。端末装置２００のユーザは、受信した入力フォームに含まれる複数の項目に対する、少なくとも一つの回答欄に回答を入力する。受領部１２２は、この少なくとも一つの項目に対して回答がなされた入力フォームを、端末装置２００から受信する（Ｓ１０１）。チケット処理部１２３は、この入力フォームの回答を、インシデントチケットの対応する項目の回答欄に流用する（Ｓ１０２）。なお、入力フォームの項目名とインシデントチケットの項目名の同一性は、表現変換テーブル１３０を参照することにより確認する。
【００４０】
チケット処理部１２３は、当該インシデントチケットの残りの項目の回答欄を、オペレータ操作により入力される記載で充当する（Ｓ１０３）。チケット処理部１２３は、すべての回答欄が満たされたインシデントチケットを、チケット保持部１１０に登録する（Ｓ１０４）。
【００４１】
チケット保持部１１０により登録されたインシデントチケットは、インシデント管理に続く、問題管理、変更管理の基礎データとなる。なお、本明細書では、問題管理および変更管理をテーマとしないため、それらの説明は省略する。
【００４２】
以上説明したように実施の形態によれば、入力フォームに対して、ユーザ操作に起因して入力された回答を、インシデントチケットの対応する項目の回答に転用することにより、オペレータの入力操作を軽減することができ、サービスデスク業務を効率化することができる。また、コンフィグレータにより、入力フォームに含まれる項目を任意に設定することができる。その際、入力フォームに表示させるべき項目名を、ユーザにとって馴染みやすい表現に変更することができる。また、その変更前の表現と変更後の表現との同一性を管理するための情報が、コンフィグレーション中に自動的に表現変換テーブル１３０に登録され、かつインシデントチケットが生成される際、チケット処理部１２３によりその同一性が確認されるため、オペレータは、ユーザ用表現と内部管理用表現との違いを意識することなく、チケットを生成することができる。
【００４３】
また、ユーザに提示する入力フォームの必須項目の回答欄がユーザ操作に起因して満たされない限り、端末装置２００から管理装置１００への送信を禁止するよう設定することにより、ユーザからサービスデスク側が必要な情報を的確に得ることができる。従来、サービスデスク側からユーザに対して、電話やメールなどにより、必要な情報（たとえば、保守契約番号、ＰＣ番号、障害発生時刻など）を提供するよう要求しても、その情報がユーザからサービスデスク側に一回目の応答で提供されないことが多かった。その場合、その情報が得られるまで、ユーザとサービスデスク側でやりとりが繰り返されることがあった。この点、そのような情報を必須項目に設定した入力フォームをユーザに提示して、返信してらもうことにより、一回のやりとりで、その情報を得ることができる。
【００４４】
以上、本発明をいくつかの実施の形態をもとに説明した。これらの実施の形態は例示であり、それらの各構成要素や各処理プロセスの組合せにいろいろな変形例が可能なこと、またそうした変形例も本発明の範囲にあることは当業者に理解されるところである。
【００４５】
上述した入力フォームは、ユーザから電話などで問い合わせがあった後、オペレータがそのユーザ向けにカスタマイズして生成したものであってもよい。この場合、ユーザに提示されるべき入力フォームに、より最適化された項目を含めることができる。
【符号の説明】
【００４６】
１００  管理装置、  １１０  チケット保持部、  １２０  制御部、  １２１  提示部、  １２２  受領部、  １２３  チケット処理部、  １２４  入力フォーム生成部、  １３０  表現変換テーブル、  １４０  通信部、  １５０  入力フォーム保持部、  １６０  表示部、  １７０  操作部、  ２００  端末装置、  ２１０  通信部、  ２２０  制御部、  ２３０  表示部、  ２４０  操作部、  ５００  管理システム。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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