(57)【要約】【課題】自動応答サービスのシナリオ改善ために、ユーザ毎のコールセクションの選択頻度を特定でき、また修正すべき部分を直感的に判断できるようにする。【解決手段】複数のコールフローセクションを連結させて構成する複数のコールフロー定義データを格納するコールフロー定義データ格納手段と、管理者により指定されたコールフロー定義データに従って、着信ユーザに対して自動応答を実行する１又は複数のコールフロー実行手段と、各コールフロー実行手段が実行した実行履歴情報を格納するコールフロー実行履歴情報格納手段と、コールセクション毎の実行履歴情報を参照し、各コールフロー実行手段に着信した際の着信番号別又は発信番号別に、コールセクション毎の実行履歴情報を集計する履歴集計手段と、集計されたコールセクション毎の実行履歴情報を格納するユーザ利用履歴情報格納手段とを備えることを特徴とする。【選択図】      図１
2010109480.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
基本動作単位毎に個別に定義された複数のコールフローセクションを連結させて構成する複数のコールフロー定義データを格納するコールフロー定義データ格納手段と、
管理者により指定された上記コールフロー定義データに従って、着信ユーザに対して自動応答を実行する１又は複数のコールフロー実行手段と、
上記各コールフロー実行手段が実行したコールフローに関するユーザ利用情報を実行履歴情報として、上記各コールフロー実行手段の上記コールフローセクション毎に格納するコールフロー実行履歴情報格納手段と、
上記コールフロー実行履歴情報格納手段に格納される上記コールセクション毎の上記実行履歴情報を参照し、上記各コールフロー実行手段に着信した際の着信番号別又は発信番号別に、上記コールセクション毎の上記実行履歴情報を集計する履歴集計手段と、
上記履歴集計手段により上記着信番号別又は上記発信番号別に集計された上記コールセクション毎の上記実行履歴情報を格納するユーザ利用履歴情報格納手段と
を備えることを特徴とするユーザ利用履歴情報管理システム。
【請求項２】
上記ユーザ利用履歴情報格納手段に格納される上記着信番号別又は上記発信番号別に集計された上記コールセクション毎の上記実行履歴情報を参照して、上記コールフローセクション毎の上記実行履歴情報を所定の表示方法で表示するユーザ利用履歴情報表示手段を備えることを特徴とする請求項１に記載のユーザ利用履歴情報管理システム。
【請求項３】
上記ユーザ利用履歴情報格納手段に格納される上記着信番号別又は上記発信番号別に集計された上記コールセクション毎の上記実行履歴情報と、この上記コールセクション毎の上記実行履歴情報の集計に用いた上記コールフロー定義データと同じ上記コールフロー定義データとを参照して、当該コールフロー定義データに基づく各コールセクションに、上記コールセクション毎の上記実行履歴情報を付随させて表示させるコールフロー図表示手段を備えることを特徴とする請求項１又は２に記載のユーザ利用履歴情報管理システム。
【請求項４】
上記履歴集計手段が、上記コールフロー実行手段による実行年月日、実行時間帯、実行曜日を上記コールセクション毎の上記実行履歴情報に対応付けて集計するものであり、
上記ユーザ利用履歴情報表示手段が、管理者により指定された統計範囲内で指定された日付別又は時間帯別の、上記着信番号別又は上記発信番号別に集計された上記コールセクション毎の上記実行履歴情報を所定の表示方法で表示するものであることを特徴とする請求項２又は３に記載のユーザ利用履歴情報管理システム。
【請求項５】
上記コールフロー図表示手段が、管理者により指定されたコールフロー上のルートを強調表示するものであることを特徴とする請求項３又は４に記載のユーザ利用履歴情報管理システム。
【請求項６】
１又は複数のコールフロー実行手段が、コールフロー定義データ格納手段から、基本動作単位毎に個別に定義された複数のコールフローセクションを連結させて構成する複数のコールフロー定義データのうち、管理者により指定された上記コールフロー定義データに従って、着信ユーザに対して自動応答を実行するコールフロー実行工程と、
履歴集計手段が、上記各コールフロー実行手段の実行したコールフローに関するユーザ利用情報を実行履歴情報として、上記各コールフロー実行手段の上記コールフローセクション毎に格納されるコールフロー実行履歴情報格納手段の上記コールセクション毎の上記実行履歴情報を参照し、上記各コールフロー実行手段に着信した際の着信番号別又は発信番号別に、上記コールセクション毎の上記実行履歴情報を集計する履歴集計工程と
を有することを特徴とするユーザ利用履歴情報管理方法。
【請求項７】
コンピュータを、
コールフロー定義データ格納手段から、基本動作単位毎に個別に定義された複数のコールフローセクションを連結させて構成する複数のコールフロー定義データのうち、管理者により指定された上記コールフロー定義データに従って、着信ユーザに対して自動応答を実行する１又は複数のコールフロー実行手段、
上記各コールフロー実行手段の実行したコールフローに関するユーザ利用情報を実行履歴情報として、上記各コールフロー実行手段の上記コールフローセクション毎に格納されるコールフロー実行履歴情報格納手段の上記コールセクション毎の上記実行履歴情報を参照し、上記各コールフロー実行手段に着信した際の着信番号別又は発信番号別に、上記コールセクション毎の上記実行履歴情報を集計する履歴集計手段
として機能させることを特徴とするユーザ利用履歴情報管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザ利用履歴情報管理システム、方法及びプログラムに関し、例えば、コールセンターシステムにおける自動音声応答サービスのユーザ利用履歴情報の集計及び表示を行うシステムに適用し得るものである。
【背景技術】
【０００２】
従来からの固定電話に加え、最近の携帯電話やＩＰ電話の普及により、電話受付をコンピュータと連動して専門的に対応するコールセンターシステムを導入して顧客にサービスを提供する企業数は増加の傾向にある。コールセンターシステムが提供するサービスの１つに自動音声応答（ＩＶＲ：Interactive  Voice  Response）サービスがある（特許文献１〜４参照）。
【０００３】
自動音声応答サービスとは、顧客からの電話に対しあらかじめ対応手順を決めておき、顧客の音声やプッシュボタン（ＰＢ）の入力内容に応じて、センタで音声ガイダンスを再生することにより、顧客からの電話対応をコンピュータで自動的に行うサービスである。
【０００４】
このような自動音声応答サービスは、ユーザからの電話に対して自動で応答を行うためのプラットフォームである自動音声応答装置にコールフローを実装することによって実現されている。コールフローとは、ユーザからの電話に対し自動音声応答の動作や、ユーザに対する応答内容が記録されている音声ガイダンスによって構成された応答手順のシナリオである。
【０００５】
コールセンター管理者は、自動音声応答サービスの向上と利便性を高めるために、定期的にコールフローのシナリオ改善を行う必要がある。一般的に、コールフローのシナリオ改善作業は、コールセンター管理者が自動音声応答サービスのユーザ利用履歴情報を分析して、コールフローのシナリオ改善点を見つけ出し、コールフローの変更を実施する作業である。
【０００６】
自動音声応答サービスのユーザ利用履歴情報の分析には、毎日の受電データを加工して端末上に画面表示する機能が必要である。従来、このような受電データの画面表示は、次のような手順で実施している。
【０００７】
まず、自動音声応答装置の機能を利用して、毎日の受電データを自動的にログファイルやデータベースに保存しておく。次に、コールセンター管理者は専用ツールを用いて、集計期間や分析対象を指定する。専用ツールは指定された条件に従ってログファイルやデータベースに保存された受電データを集計して、表形式やグラフ形式で端末上に画面表示する。
【０００８】
本願出願人の特願２００８−０５０６１６では、コールフローの定義方法と表示方法について示されているが、ユーザ利用履歴については言及されていない。
【０００９】
【特許文献１】特開２００７−１２８２５４号公報
【特許文献２】特開２００４−３１０１５６号公報
【特許文献３】特表２００４−５３５０９０号公報
【特許文献４】特表２００１−５２６８６５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１０】
しかしながら、表形式やグラフ形式を用いて集計データを表示する方法では、統計値としての分析は可能であるが、ユーザ毎のコールフローセクションの選択頻度が特定できないという課題がある。
【００１１】
また、表形式やグラフ形式を用いた表示方法では直感性がないため、コールフローのどの部分を修正すれば、利便性を高めるためのシナリオ改善が図れるのかの判断がつきにくいという課題もある。
【００１２】
そのために、コールセンターシステムにおける自動応答サービスのコールフローのシナリオ改善の際に、ユーザ毎のコールセクションの選択頻度を特定でき、また修正すべき部分を直感的に判断できるように、ユーザ利用履歴情報を集計することができ、又はユーザ利用履歴情報をコールセンター管理者端末に表示することができるユーザ利用履歴情報管理システム、方法及びプログラムが求められている。
【課題を解決するための手段】
【００１３】
かかる課題を解決するためには、第１の本発明のユーザ利用履歴情報管理システムは、（１）基本動作単位毎に個別に定義された複数のコールフローセクションを連結させて構成する複数のコールフロー定義データを格納するコールフロー定義データ格納手段と、（２）管理者により指定されたコールフロー定義データに従って、着信ユーザに対して自動応答を実行する１又は複数のコールフロー実行手段と、（３）各コールフロー実行手段が実行したコールフローに関するユーザ利用情報を実行履歴情報として、各コールフロー実行手段のコールフローセクション毎に格納するコールフロー実行履歴情報格納手段と、（４）コールフロー実行履歴情報格納手段に格納されるコールセクション毎の実行履歴情報を参照し、各コールフロー実行手段に着信した際の着信番号別又は発信番号別に、コールセクション毎の実行履歴情報を集計する履歴集計手段と、（５）履歴集計手段により着信番号別又は発信番号別に集計されたコールセクション毎の実行履歴情報を格納するユーザ利用履歴情報格納手段とを備えることを特徴とする。
【００１４】
第２の本発明のユーザ利用履歴情報管理方法は、（１）１又は複数のコールフロー実行手段が、コールフロー定義データ格納手段から、基本動作単位毎に個別に定義された複数のコールフローセクションを連結させて構成する複数のコールフロー定義データのうち、管理者により指定されたコールフロー定義データに従って、着信ユーザに対して自動応答を実行するコールフロー実行工程と、（２）履歴集計手段が、各コールフロー実行手段の実行したコールフローに関するユーザ利用情報を実行履歴情報として、各コールフロー実行手段のコールフローセクション毎に格納されるコールフロー実行履歴情報格納手段のコールセクション毎の実行履歴情報を参照し、各コールフロー実行手段に着信した際の着信番号別又は発信番号別に、コールセクション毎の上記実行履歴情報を集計する履歴集計工程とを有することを特徴とする。
【００１５】
第３の本発明のユーザ利用履歴情報管理プログラムは、コンピュータを、（１）コールフロー定義データ格納手段から、基本動作単位毎に個別に定義された複数のコールフローセクションを連結させて構成する複数のコールフロー定義データのうち、管理者により指定されたコールフロー定義データに従って、着信ユーザに対して自動応答を実行する１又は複数のコールフロー実行手段、（２）各コールフロー実行手段の実行したコールフローに関するユーザ利用情報を実行履歴情報として、各コールフロー実行手段のコールフローセクション毎に格納されるコールフロー実行履歴情報格納手段のコールセクション毎の実行履歴情報を参照し、各コールフロー実行手段に着信した際の着信番号別又は発信番号別に、コールセクション毎の上記実行履歴情報を集計する履歴集計手段として機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１６】
本発明によれば、自動応答サービスのコールフローのシナリオ改善の際に、ユーザ毎のコールセクションの選択頻度を特定でき、また修正すべき部分を直感的に判断できるようにユーザ利用履歴情報を集計し、表示することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
（Ａ）第１の実施形態
以下では、本発明のユーザ利用履歴情報管理システム、方法及びプログラムの第１の実施形態を、図面を参照しながら説明する。
【００１８】
第１の実施形態では、本発明を利用して、コールセンターシステムにおけるコールフローのシナリオ改善のためのユーザ利用履歴情報を集計し、そのユーザ利用履歴情報を管理者端末に表示する実施形態を例示して説明する。
【００１９】
（Ａ−１）第１の実施形態の構成
図１は、コールフロー作成、実行及び履歴表示を行うシステム１０の構成を示すシステム構成図である。図１に示す第１の実施形態のシステム１０の構成は、大別して、コールフロー作成装置１とコールフロー実行装置２とを有する。なお、コールフロー実行装置２の数は、複数台備えるようにしてもよく、１台のコールフロー作成装置１が複数台のコールフロー実行装置２上で実行させるコールフローをコールフロー実行装置２毎に作成するようにしてもよい。
【００２０】
コールフロー作成装置１は、コールセンター管理者の操作を受けて、コールフローを定義し、コールフローを作成する装置である。コールフロー作成装置１は、特願２００８−０５０６１６号に記載されるコールフロー作成装置を適用できる。コールフロー作成装置１は、ユーザインタフェースとして、コールフロー定義ＧＵＩ部１２、ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３及びコールフロー図ＧＵＩ部１４を有しており、これらのユーザインタフェースにより、コールフローを定義したり、コールフローを作成したり、定義又は作成したコールフローやユーザ利用履歴情報を載せたコールフローを表示したり、接続するプリンタ５にコールフローやユーザ利用履歴情報を載せたコールフローを印刷させたりする。また、コールフロー作成装置１は、コールフロー定義データ格納部１１を有し、定義したコールフローをコールフロー定義データ格納部１１に保管する。
【００２１】
さらに、コールフロー作成装置１は、コールフロー定義ＧＵＩ部１２を通じて、コールフロー定義データ格納部１１に格納されるコールフロー定義データを、コールフロー実行装置２のコールフロー実行定義データ保持部２１及びコールフロー実行エンジン２２にアップロードすることができる。
【００２２】
コールフロー実行装置２は、コールフロー作成装置１で作成したコールフローを実行して、端末３（例えば、電話機、パソコン、ネットワーク４に接続可能な携帯端末など）に対して、音声等の自動応答サービスを提供する装置であり、コールフロー実行エンジン２２を動作させるプラットフォームである。
【００２３】
コールフロー定義データ格納部１１は、コールフロー定義ＧＵＩ部１２により定義されたコールフローの実施手順やコールフローの実施に必要なリソースなど、コールフローの再現に必要な情報（コールフロー定義データ）を保管するデータベースである。なお、第１の実施形態では、データベースとして説明するが、コールフロー定義データをファイルで保持するようにしてもよい。
【００２４】
コールフロー定義ＧＵＩ部１１は、コールフローを定義するための機能と、そのためのユーザインタフェース画面を管理者端末の表示部（図示しない）に表示させるものであり、ユーザ操作を受けて、コールフローを定義し、その定義したコールフロー定義データをコールフロー定義データ格納部１１に格納するものである。コールフロー定義ＧＵＩ部１１は、コールフローセクション種別毎に分割して、コールフローを定義する。
【００２５】
ここで、コールフローセクション種別とは、コールフローの基本的動作単位を種別化したものであり、図２にコールフローセクション種別の一覧を示す。
【００２６】
図２では、コールフローセクション種別とそれらの説明を示す。コールフローセクション種別としては、例えば、ＰＢ（プッシュボタン）入力、オペレータ転送、ガイダンス、外線転送、ＦＡＸ送信、切断などがある。
【００２７】
コールフロー定義ＧＵＩ部１１は、図２に示すコールフローセクション種別の一覧から、ユーザによる選択を取得し、その選択されたものに名称を付与することにより、個別定義した１個のコールフローセクションを定義する。次に、コールフロー定義ＧＵＩ部１１は、この個別定義した１個のコールフローセクションに対して音声ガイダンスやＦＡＸイメージ、動画等の映像コンテンツのリソースファイルの指定やＰＢ入力待ち時間や引継ぎ先オペレータ情報などコールフローセクションに必要な要素を詳細に設定する。次に、複数の個別定義したコールフローセクションを図３に示すように連結して一連のコールフローを作成する。そして、これらの情報をコールフロー定義データ格納部１１に保存する。
【００２８】
図３は、例えばＰＢ入力のコールフローに、音声ガイダンスファイルを連結させて定義させたコールフローを示すイメージ図である。図３では、着信があったときに実行させる音声ガイダンスファイル「sound１．Wav」を連結させ、その後ユーザにより、「１＃」が入力されると切断のコールセクションに移行して、「２＃」が入力されるとオペレータ転送のコールセクションに移行するコールフローに、それぞれ定義した音声ガイダンスファイル「sound２．Wav」、「sound３．Wav」を連結させたものである。また、「１＃」、「２＃」以外が入力されると、タイムアウトしたときに実行させる音声ガイダンスファイル「sound４．Wav」を連結させて、スタートに戻る。
【００２９】
コールフローを実行するには、コールフロー実行装置２上で、コールフロー実行エンジン２２が、コールフロー実行定義データ保持部２１に保持されるコールフロー実行定義データを実行することで実現される。
【００３０】
ここで、コールフロー実行定義データとは、コールフロー実行定義データは、コールフロー実行エンジン２２の動作定義を記述したデータであり、コールフロー実行エンジン２２が読み込み解釈をすることができるのであれば、その形式は特に限定されるものではない。また、コールフロー実行定義データは、コールフロー作成装置１コールフロー定義データ格納部１１から自動生成する。
【００３１】
また、コールフローを実行するには、コールフロー作成装置１は、ユーザ操作を受けて、コールフロー定義データ格納部１１に格納されるコールフロー定義データ（コールフロー実行定義データ）及びコールフロー実行エンジン２２をアップロードする。なお、コールフロー実行エンジン２２は、予めコールフロー実行装置２に配置してもよい。
【００３２】
コールフロー実行エンジン２２は、コールフロー実行装置２上で動作する音声等の自動応答プログラムである。コールフロー実行エンジン２２は、コールフロー実行定義データ保持部２１に保持されるコールフロー実行定義データを読み込み解釈し、定義されたコールフローの実行動作を行う。また、コールフロー実行エンジン２２は、コールフローの動作を行うと、その実行履歴をコールフロー実行履歴格納部２３に格納する。
【００３３】
コールフロー実行履歴格納部２３は、コールフロー実行エンジン２２が動作した際の実行履歴を格納するものである。
【００３４】
図４は、コールフロー実行履歴格納部２３に格納される情報の内容を説明する説明図である。図４に示すように、コールフロー実行エンジン２２からの出力データ項目としては、「コールフロー実行装置名」、「コールフロー実行エンジン名」、「コールフローセクション名」、「コールフローセクション種別」、「結果」、「着信番号」、「着信時間」、「発信番号」、「通話ＩＤ」がある。
【００３５】
「コールフロー実行装置名」は、コールフロー実行装置２のホスト名であり、「コールフロー実行エンジン名」は、実行したコールフロー実行エンジン名である。「コールフローセクション名」は、実行したコールフローセクション名であり、「コールフローセクション種別」は、実行したコールフローセクション種別である。
【００３６】
また、「結果」は、コールフローセクションの実行結果であり、例えば、「ＰＢ入力値」、「入力誤り」、「入力タイムアウト」、「放棄」等が格納される。
【００３７】
さらに、「着信番号」は、コールフロー実行装置２に着信した際の着信番号であり、「着信時間」、コールフロー実行エンジン２２が起動した時間であり、「発信番号」は発信者番号であり、「通話ＩＤ」はコールフロー実行装置２で一意な識別情報である。
【００３８】
コールフロー実行履歴格納部２３に格納される情報は、コールフロー実行エンジン２２の実行年月日毎に１ファイルとして扱い、１レコードをコールセクションの単位で格納している。なお、コールフロー実行履歴格納部２３は、格納情報をファイルで保持する場合を説明するが、データベースを用いて保持するようにしてもよい。
【００３９】
履歴集計機能部２４は、コールフロー実行履歴格納部２３から、コールフローセクション単位で保存されているコールフロー実行履歴を参照し、着信番号別集計データ２５１、発信番号別集計データ２５２に集計後、これら着信番号別集計データ２５１、発信番号別集計データ２５２をユーザ利用履歴情報格納部２５に格納する。
【００４０】
ここで、履歴集計機能部２４が集計を行う単位は、例えば、１ヶ月且つ、１コールフロー実行エンジン且つ、１コールフロー実行装置単位に行う。また、履歴集計機能部２４の集計処理は、例えば、１ヶ月毎にコールフロー実行装置２上で自動的に実行する。
【００４１】
ユーザ利用履歴情報格納部２５は、履歴集計機能部２４が集計したユーザ利用履歴情報を格納するものである。なお、ユーザ利用履歴情報格納部２５は、ユーザ履歴情報をファイルとして格納するが、データベースとしてもよい。
【００４２】
ここで、ユーザ利用履歴情報は、着信番号別集計データ２５１、発信番号別集計データ２５２の２種類ある。発信番号別集計データ２５２を格納することで、特定の発信番号のユーザがどのように利用したかを認識することができる。
【００４３】
図５は、着信番号別集計データ２５１の内容を説明する説明図であり、図６は、発信番号別集計データ２５２の内容を説明する説明図である。
【００４４】
図５に示すように、着信番号別集計データ２５１は、「コールフロー実行年月日」、「時間帯」、「曜日」、「着信番号」、「コールフローセクション名」、「コールフローセクション種別」、「結果」、「コールフローセクション実行回数」がある。
【００４５】
「コールフロー実行年月日」はコールフロー実行エンジン２２が実行した年月日である。「時間帯」はコールフロー実行エンジン２２が実行した時間帯であり、例えば１時間毎の時間帯を適用できる。また「曜日」は、コールフロー実行エンジン２２が実行した曜日である。
【００４６】
また、「着信番号」はコールフロー実行エンジン２２が実行した着信番号である。「コールフローセクション名」は、実行したコールフローセクション名である。「コールフローセクション種別」は、実行したコールフローセクション種別であり、「結果」は、コールフローセクションの実行結果である。「コールフローセクション実行回数」はコールフローセクションを実行した回数である。
【００４７】
図６に示すように、発信番号別集計データ２５２は、「コールフロー実行年月日」、「時間帯」、「曜日」、「発信番号」、「コールフローセクション名」、「コールフローセクション種別」、「結果」、「コールフローセクション実行回数」がある。なお、各項目のデータ内容は、着信番号別集計データ２５１のデータ内容に対応する。
【００４８】
ここで、ユーザ利用履歴情報を表示するには、コールフロー作成装置１上のユーザ利用履歴表示ＧＵＩ部１３若しくはコールフロー図ＧＵＩ部１４を使用して、ユーザ利用履歴情報格納部２５に格納される着信番号別集計データ２５１及び発信番号別集計データ２５２を参照し、ユーザ利用履歴情報を画面に表示する。
【００４９】
ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３は、ユーザ利用履歴情報格納部２５に格納される着信番号別集計データ２５１、発信番号別集計データ２５２を参照し、所定の表形式の情報を管理者端末に表示させる機能と、その所定の表形式の情報を表示するユーザインタフェース画面をコールセンター管理者端末の表示部（図示しない）に表示させるものである。
【００５０】
図７は、ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３が表示させる所定の表形式の情報を説明する説明図である。
【００５１】
図７に示す情報は、例えば、プロジェクト名が「○×通信局」、統計範囲を「２００８年２月１日〜２００８年２月２９日」における全ての時間帯（つまり「０時００分〜２３時５９分」の時間帯）のユーザ利用履歴情報とするものである。
【００５２】
図７に示す表形式の情報は、コールフローセクション毎のアクセス数及び放棄数と、コールフロー全体の合計着信件数及び放棄件数とを縦列の項目とし、年月日を横列の項目とする。
【００５３】
アクセス数は、該当するコールフローセクションを選択した回数であり、放棄数は、該当するコールフローセクション内でユーザにより電話切断された回数である。また、着信件数は、該当のコールフロー全体に着信した件数であり、放棄件数は、該当のコールフロー全体の放棄数である。
【００５４】
なお、図７では、説明便宜上、「２月１日」以外の各コールフロー名のアクセス数及び放棄数を０件とした場合を示す。
【００５５】
また、図７に示す表示情報には、フローチャートボタン７１、ＣＳＶ作成ボタン７２、ファイル読み込みボタン７３、統計範囲設定ボタン７４、戻るボタン７５を有する。
【００５６】
管理者がフローチャートボタン７１を選択すると、コールフロー図ＧＵＩ部１４がコールフロー定義データ格納部１１に格納されるコールフローをフローチャート形式で表示し、そのフローチャート上に統計結果を載せて表示する。
【００５７】
管理者がＣＳＶ作成ボタン７２を選択すると、ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３は、図７に示す表形式の履歴情報をＣＳＶファイル形式に変換して表示する。
【００５８】
管理者が統計範囲設定ボタン７４を選択すると、ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３は、統計範囲設定画面を表示させ、日付別又は時間帯別で、統計範囲の設定若しくは選択をユーザにさせることができる。この統計範囲（すなわち集計時間）については特に制限を設けない。
【００５９】
コールフロー図ＧＵＩ部１４は、上述したように、管理者が図７に示すフローチャートボタン７１を選択した場合に、コールフロー定義データ格納部１１に格納されるコールフローをフローチャート形式で表示し、そのフローチャートに統計結果（ユーザ利用履歴情報）を表示する機能と、そのユーザインタフェース画面をコールセンター管理者端末の表示部（図示しない）に表示させるものである。
【００６０】
図８は、コールフロー図ＧＵＩ部１４が表示するコールフローのフローチャート形式に統計結果を載せて表示する情報を説明する説明図である。図８において、[]内に表示する数字がアクセス数を示す数字であり、[]（下線付き）内に表示する数字が放棄数を示す数字である。
【００６１】
つまり、コールフロー図ＧＵＩ部１４は、コールフロー定義データ格納部１１に格納されるコールフローの定義内容を取得し、このコールフローをフローチャート形式で表示する。次に、フローチャートに載せるデータを管理者に選択させる画面を表示し、ユーザ利用履歴情報格納部１１から着信番号別集計データ２５１又は発信番号別集計データ２５２のいずれかを選択し、フローチャート上のコールフローセクション毎のアクセス数、放棄数をプロット表示する。
【００６２】
図８に示すコールフロー図の表示画面を説明する。図８において、８０１には、統計範囲が表示される。具体的には、プロジェクト名が「○×通信局」、統計範囲を「２００８年２月１日〜２００８年２月２９日」における全ての時間帯（つまり「０時００分〜２３時５９分」の時間帯）のユーザ利用履歴情報とするものであり、この統計範囲の合計の着信件数（Incoming）が１００件、放棄件数（Hung-Up）が３０件である。
【００６３】
着信があるとStart８０２し、ＰＢ入力の音声ガイダンスファイル（ＰＢ入力．ｗａｖ）８０３により応答し、ＰＢ入力受信処理８０４を行い、ＰＢ入力値を待つ８０５。このＰＢ入力受信処理８０４付近には、図７の「ＳＴＡＲＴ」のアクセス数及び放棄数を表示させる。
【００６４】
ＰＢ入力値が「１＃」の場合には音声案内に移行することを示し、この付近に図７の「（Ｖ）音声案内」のアクセス数を表示する。また、ＰＢ入力値が「２＃」の場合にはＦＡＸ案内に移行することを示し、この付近に図７の「（Ｆ）ＦＡＸ案内」のアクセス数を表示する。さらに、ＰＢ入力値が「９＃」の場合にはＳＴＲＡＴに移行することを示す。
【００６５】
また、ＰＢ入力がタイムアウトになった場合、リトライカウンタに１を加算し（８０９）、カウンタ値＜１の場合（８１０）、ＰＢ入力の音声ガイダンスファイル（ＰＢ入力タイムアウト１．ｗａｖ）８１１により応答し、ＳＴＡＲＴに戻る。一方、カウンタ値＜１でない場合、ＰＢ入力の音声ガイダンスファイル（ＰＢ入力タイムアウト２．ｗａｖ）８１１により応答し、電話切断する。このとき、図８の８１０付近に、図７の「ＰＢ入力タイムアウト」のアクセス数を表示し、図８の８１２付近に、図７の「ＰＢ入力タイムアウト」の放棄数を表示する。
【００６６】
なお、ＰＢ入力値が１＃、２＃、９＃以外の場合、リトライカウンタに１を加算し（８１４）、カウンタ値＜３の場合、ＰＢ入力誤りの音声ガイダンスファイル（ＰＢ入力誤り１．ｗａｖ）８１６により応答し、ＳＴＡＲＴに戻る。一方、カウンタ値＜３でない場合、ＰＢ入力誤りの音声ガイダンスファイル（ＰＢ入力誤り２．ｗａｖ）８１７により応答し、電話切断する（８１８）。
【００６７】
なお、コールフロー図ＧＵＩ部１４は、管理者の操作を受けて、コールフロー上のあるルートを強調表示（図８では黒太線で表示）するようにしてもよい。これにより、コールフロー図上でコールフローセクション毎の履歴情報が視覚的に確認することができる。さらに、このコールフロー図はプリンタへの印刷が可能である。
【００６８】
（Ａ−２）第１の実施形態の動作
次に、第１の実施形態のシステムにおけるコールフロー実行履歴登録処理、履歴集計処理、ユーザ利用履歴情報表示処理、コールフローのフローチャート表示処理について図面を参照しながら説明する。
【００６９】
（Ａ−２−１）コールフロー実行履歴登録処理
図９は、コールフロー実行履歴登録処理の動作を示すフローチャートである。
【００７０】
まず、ユーザ端末３がコールフロー実行エンジン２２に電話発信を行うことで、コールフロー実行エンジン２２は起動する（ステップＳ１）。
【００７１】
ユーザ端末３からの着信があると、コールフロー実行エンジン２２は、「コールフロー実行装置名」、「コールフロー実行エンジン名」、「着信番号」、「着信時間」、「発信番号」、「通話ＩＤ」等の着信時の情報を取得し、メモリ内に保持する（ステップＳ２）。
【００７２】
次に、コールフロー実行エンジン２２は、コールフロー実行定義データに定義されているコールフローの初期に設定されているコールフローセクションの内容を再生する（ステップＳ３）。
【００７３】
コールフロー実行エンジン２２により再生される案内に応じて、ユーザが希望するコールフローセクションを選択する（ステップＳ４）。このとき、コールフロー実行エンジン２２は、ユーザ端末３から「コールフローセクション名」、「コールフローセクション種別」、「結果」を取得し、メモリ内に保持する。
【００７４】
次に、コールフロー実行エンジン２２は、ステップＳ２及びＳ４で取得した、「コールフロー実行装置名」、「コールフロー実行エンジン名」、「着信番号」、「着信時間」、「発信番号」、「通話ＩＤ」、「コールフローセクション名」、「コールフローセクション種別」、「結果」を、コールフロー実行履歴として、コールフロー実行履歴格納部２３に登録する（ステップＳ５）。このとき、コールフロー実行履歴格納部２３に、すでに、同一実行年月日のデータが格納されている場合には追記し、格納されていない場合は新規作成する。
【００７５】
ステップＳ２からステップＳ５までの動作をコールフローが終了（電話切断若しくはオペレータ転送等となるまで）するまで繰り返す。
【００７６】
（Ａ−２−２）履歴集計処理
次に、履歴集計機能部２４による履歴集計処理の動作を図面を参照して説明する。図１０は、履歴集計処理の動作を示すフローチャートである。
【００７７】
まず、履歴集計機能部２４は、指定された時刻（図１０では指定時間と表示する）に起動する（ステップＳ６）。この起動時刻は予め任意に設定するようにしてもよい。また所定時間毎に周期的に起動するようにしてもよい。
【００７８】
起動した履歴集計機能部２４は、コールフロー実行履歴格納部２３からコールフロー実行履歴を取得する（ステップＳ７）。
【００７９】
履歴集計機能部２４は、コールフロー実行履歴から着信番号別集計データ２５１を蓄積する（ステップＳ８）。履歴集計機能部２４は、着信番号別集計データ２５１内に取得したコールフロー実行履歴と「コールフロー実行年月日」、「時間帯」、「着信番号」、「コールフローセクション名」、「コールフローセクション種別」、「結果」の同じコールフローセクションが存在する場合は「コールフローセクション実行回数」に１を加算する。一方、存在しない場合は着信番号別集計データ２５１を新規に作成する。
【００８０】
次に、履歴集計機能部２４は、コールフロー実行履歴から発信番号別集計データ２５２を蓄積する（ステップＳ９）。履歴集計機能部２４による発信番号別集計データ２５２の蓄積手順としては、ステップＳ８の手順とほぼ同等の手順であるが、「着信番号」ではなく、「発信番号」の同じコールフローセクションが存在する場合に「コールセクション実行回数」に１を加算する。
【００８１】
履歴集計機能部２４は、ステップＳ７からＳ９までの動作を、コールフロー実行履歴が存在しなくなるまで繰り返す。
【００８２】
その後、履歴集計機能部２４は、着信番号別集計データ２５１及び発信番号別集計データ２５２をユーザ利用履歴情報格納部２５に格納する（ステップＳ１０、Ｓ１１）。
【００８３】
（Ａ−２−３）ユーザ利用履歴情報表示処理
次に、ユーザ利用履歴情報表示処理の動作を図面を参照して説明する。図１１は、ユーザ利用履歴情報表示処理を示すフローチャートである。
【００８４】
まず、コールセンター管理者は、ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３を通じて、コールフロー定義データ格納部１１からコールフロー定義データを選択する（ステップＳ１２）。
【００８５】
ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３は、コールセンター管理者により選択されたコールフロー定義データをコールフロー定義データ格納部１１から取得し、このコールフロー定義データを保持する（ステップＳ１３）。
【００８６】
次に、コールセンター管理者は、ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１１を通じて、ユーザ利用履歴情報格納部２５からユーザ利用履歴情報（着信番号集計データ２５１又は発信番号集計データ２５２）を選択する（ステップＳ１４）。このとき、コールセンター管理者は、ステップＳ１２において選択したコールフロー定義データと同じコールフロー定義であるものを選択する。
【００８７】
ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３は、コールセンター管理者により選択された利用者履歴情報（着信番号集計データ２５１又は発信番号集計データ２５２）をユーザ利用履歴情報格納部２５から取得し、このユーザ利用履歴情報を保持する（ステップＳ１５）。
【００８８】
このとき、ステップＳ１３で取得したコールフロー定義データ内に定義されていないコールフローセクション名がユーザ利用履歴情報に含まれている場合、当該コールフローセクションはユーザ利用履歴情報表示の対象から除外する。
【００８９】
ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３では、ステップＳ１３で取得したコールフロー定義データと、ステップＳ１５で取得したユーザ利用履歴情報とに基づいて、図７に示すような表形式のユーザ利用履歴情報を形成して、これをコールセンター管理者端末の表示部に表示する（ステップＳ１６）。
【００９０】
（Ａ−２−４）コールフロー図の表示処理
次に、コールフロー図の表示処理について図面を参照して説明する。図１２は、コールフロー図の表示処理を示すフローチャートである。
【００９１】
まず、コールセンター管理者は、ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３を通じて、コールフロー定義データ格納部１１からコールフロー定義データを選択する（ステップＳ１７）。
【００９２】
ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３は、コールセンター管理者により選択されたコールフロー定義データをコールフロー定義データ格納部１１から取得し、このコールフロー定義データを保持する（ステップＳ１８）。
【００９３】
次に、コールセンター管理者は、ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３を通じて、ユーザ利用履歴情報格納部２５からユーザ利用履歴情報（着信番号別集計データ２５１又は発信番号別集計データ２５２）を選択する（ステップＳ１９）。このとき、コールセンター管理者は、ステップＳ１７で選択したコールフロー定義データと同一のコールフロー定義のものを選択する。
【００９４】
ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３は、コールセンター管理者により選択されたユーザ利用履歴情報をユーザ利用履歴情報格納部２５から取得し、このユーザ利用履歴情報を保持する（ステップＳ２０）。
【００９５】
このとき、ステップＳ１８で取得したコールフロー定義データ内に定義されていないコールグローセクション名がユーザ利用履歴情報に含まれていた場合、当該コールセクションはユーザ利用履歴情報表示の対象から除外する。
【００９６】
次に、ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３は、ステップＳ１８で取得したコールフロー定義データと、ステップＳ２０で取得したユーザ利用履歴情報とに基づいて、図７に示すような表形式のユーザ利用履歴情報を表示する（ステップＳ２１）。
【００９７】
次に、コールセンター管理者が図７に示すフローチャートボタン７１を選択すると、フローチャート表示要求がコールフロー図ＧＵＩ部１３に与えられる（ステップＳ２２）。これにより、コールフロー図ＧＵＩ部１４が起動する。
【００９８】
フローチャート表示要求を受け取ったコールフロー図ＧＵＩ部１４は、コールフロー定義データ格納部１１及びユーザ利用履歴情報格納部２５からユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３が取得するコールフロー定義データ及びユーザ利用履歴情報に基づいて、当該ユーザ利用履歴情報を載せたフローチャートを作成し、図８に示すようなユーザ利用履歴情報を載せたフローチャートを表示する（ステップＳ２３）。
【００９９】
（Ａ−３）第１の実施形態の効果
以上のように、第１の実施形態によれば、以下のような効果を奏することができる。
【０１００】
１．ユーザ利用履歴情報ＧＵＩ部１３上に表示される、コールフローセクションごとのアクセス回数、放棄回数によって、コールフローセクションのアクセス頻度が高いかを容易に認識することができる。
【０１０１】
２．コールフロー図ＧＵＩ部１３上に表示される、発信者番号ごとのアクセス数、放棄数によって、発信者がどのように利用したかを視覚的に認識することが容易になる。
【０１０２】
（Ｂ）他の実施形態
コールフローセクションは、第１の実施形態で例示したものに限定されるものではなく、自動応答サービスの運用に応じて必要なコールフローセクションを設定することができる。
【０１０３】
ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３、コールフロー図ＧＵＩ部１４が表示する図７、図８に示す表示画面は一例であり、図７、図８に示す表示画面に限定されるものではない。
【図面の簡単な説明】
【０１０４】
【図１】第１の実施形態のコールフロー作成、実行及び履歴表示を行うシステムの構成を示すシステム構成図である。
【図２】第１の実施形態のコールフローセクション種別を説明する説明図である。
【図３】第１の実施形態のコールフローの定義を説明する説明図である。
【図４】第１の実施形態のコールフロー実行履歴格納部の格納項目を説明する説明図である。
【図５】第１の実施形態の着信番号別集計データの項目を説明する説明図である。
【図６】第１の実施形態の発信番号別集計データの項目を説明する説明図である。
【図７】第１の実施形態のユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部の表示画面を示す表示画面図である。
【図８】第１の実施形態のコールフロー図ＧＵＩ部の表示画面を示す表示画面図である。
【図９】第１の実施形態のコールフロー実行履歴登録処理を示すフローチャートである。
【図１０】第１の実施形態の履歴集計処理を示すフローチャートである。
【図１１】第１の実施形態のユーザ利用履歴情報表示処理を示すフローチャートである。
【図１２】第１の実施形態のコールフロー図表示処理を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【０１０５】
１…コールフロー作成装置、１１…コールフロー定義データ格納部、１２…コールフロー定義ＧＵＩ部、１３…ユーザ利用履歴情報表示ＧＵＩ部１３、１４…コールフロー図ＧＵＩ部、２…コールフロー実行装置、２１…コールフロー実行定義データ保持部、２２…コールフロー実行エンジン、２３…コールフロー実行履歴格納部、２４…履歴集計機能部、２５…ユーザ利用履歴情報格納部、１０…システム。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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