(57)【要約】【課題】問い合わせ者が回答者の信頼度を判断できるようにした情報評価支援システムを提供する。【解決手段】ネットワーク５００及びＷｅｂサーバ２００を通じて、問い合わせ者端末３００や回答者端末４００からの要求を処理するコンピュータからなる情報評価支援システム１００であって、情報評価支援システム１００は、回答者端末４００から受信した回答内容を回答情報テーブル１２３に格納する手段と、回答者に対応するスキルキーワードを社員スキルキーワードテーブル１２４から取得する手段と、回答内容に対応する問い合わせ情報から先に抽出された問い合わせキーワードを抽出キーワードテーブル１２２より取得する手段と、取得した問い合わせキーワードに基づき、取得した前記回答者に対応するスキルキーワードの類似度を算出する手段と、算出した類似度と前記回答内容とを問い合わせ者端末３００に表示させるべく併せて送信する手段とを備える。【選択図】図１
2010211575.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ネットワーク及びＷｅｂサーバを通じて、問い合わせ者端末や回答者端末からの要求を処理するコンピュータからなる情報評価支援システムであって、
前記情報評価支援システムは、前記回答者端末から受信した回答内容を回答情報テーブルに格納する手段と、
回答者の情報を社員情報テーブルから取得し、前記回答者に対応するスキルキーワードを社員スキルキーワードテーブルから取得する手段と、
前記回答内容に対応する問い合わせ情報から先に抽出され格納された問い合わせキーワードを抽出キーワードテーブルより取得する手段と、
取得した問い合わせキーワードに基づき、取得した前記回答者に対応するスキルキーワードの類似度を算出する手段と、
前記問い合わせ者端末に表示させるべく、算出した類似度と、前記回答内容とを併せて前記問い合わせ者端末に送信することを特徴とする情報評価支援システム。
【請求項２】
前記情報評価支援システムは、前記問い合わせ者端末から受信した新規問い合わせ情報を問い合わせ情報テーブルに格納する手段と、
前記問い合わせ情報テーブルに格納された新規問い合わせ情報の問い合わせ内容からキーワードを抽出し、抽出キーワードテーブルに格納する手段と、
前記抽出キーワードテーブルに格納された前記新規問い合わせ内容から抽出したキーワードと、前記問い合わせ情報テーブルから取得した解決済み問い合わせ情報との類似度を算出する手段と、
しきい値より類似度の高い解決済み問い合わせ情報を前記問い合わせ情報テーブルから出力する手段と、
出力した解決済み問い合わせ情報を前記問い合わせ者端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする請求項１記載の情報評価支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、回答者の信頼度を判定する仕組みと蓄積データから自動的に回答を判定する仕組みを備えた情報評価支援システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業において、社員が行う業務手続き、技術的な質問などに対応するため、専用の問い合わせ窓口を設けている。しかし、問い合わせ者がその問い合わせ窓口の所在を知らなかったり、質問内容に合致する窓口がなかったりという理由から、解決策を得るまでに時間を要してしまうか、解決策が得られない場合がある。
そのため、問い合わせに対し、企業内の社員が自らの知識や経験をもって回答するＱ＆Ａシステムが利用されつつある。しかし、専門外の社員も問い合わせに対して回答するため、回答内容の正確性を判断する技術が必要となっている。
【０００３】
問い合わせ案件を割り当てるシステムとして、例えば、特許文献１には、次のような割当案件支援方法が記載されている。
案件管理サーバ計算機（以下、サーバという）に複数の対話端末が接続された情報処理システムにおける問い合わせ案件を作業者に割り当てる作業を支援する案件割当支援方法であって、作業者による対話端末からの入力に応じて、サーバは記憶装置に格納された案件情報蓄積部および案件管理情報蓄積部から作業者に割り当てられた案件と、誰にも割り当てられていない未割当案件を抽出し、抽出した関連案件の表示情報を生成して対話端末に転送し、対話端末は転送された関連案件の表示情報に従って関連案件の一覧を画面表示し、対話端末上に表示された関連案件一覧画面上での作業者による新規案件作成ボタンの押下に応じて、サーバは空案件表示情報を作成して対話端末に転送し、対話端末は転送された空案件表示情報により空案件を表示し、対話端末上に表示された空案件の内容である案件情報の作業者による入力に応じて、サーバは案件情報を案件情報蓄積部と案件管理情報蓄積部に登録し、サーバは、記憶装置に設定されたキーワード分類情報蓄積部に登録されているキーワード分類情報を用いて入力された案件情報の傾向を分析し、記憶装置に設定された作業者習熟度情報蓄積部に登録されている作業者習熟度情報を用いて分析された案件情報の傾向と作業者の習熟度傾向との間の類似度を分析し、分析の結果得られた類似度指数を記憶装置に設定された案件類似度情報蓄積部に登録する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平１１−２９６５９４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、企業に設けた問い合わせ窓口ではすべての問い合わせに対応できなくなっている。問い合わせ部門または担当者以外にも専門知識や経験者が存在し、そういった社員の知識も活かせば多くの問い合わせに対応できる。問い合わせ部門以外の社員が回答した場合、回答内容の正確性が問題となる。そのため、回答者の知識の専門度を判断する必要がある。
【０００６】
中には同じような疑問を持ち、問い合わせを行う社員が発生する。蓄積された問い合わせと回答情報から問い合わせ者もしくは回答者が類似情報を得るには時間を要する。または探しきれずに同じ処理を繰り返すという無駄が発生する。
【０００７】
以上の現状に鑑み、本発明は、問い合わせ者が回答者の信頼度を判断できるようにすると共に、蓄積された問い合わせデータから類似情報を効率的に発見できる情報評価支援システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の課題を解決すべく、本発明は以下の構成を提供する。
請求項１に係る発明は、ネットワーク及びＷｅｂサーバを通じて、問い合わせ者端末や回答者端末からの要求を処理するコンピュータからなる情報評価支援システムであって、
前記情報評価支援システムは、前記回答者端末から受信した回答内容を回答情報テーブルに格納する手段と、
回答者の情報を社員情報テーブルから取得し、前記回答者に対応するスキルキーワードを社員スキルキーワードテーブルから取得する手段と、
前記回答内容に対応する問い合わせ情報から先に抽出され格納された問い合わせキーワードを抽出キーワードテーブルより取得する手段と、
取得した問い合わせキーワードに基づき、取得した前記回答者に対応するスキルキーワードの類似度を算出する手段と、
前記問い合わせ者端末に表示させるべく、算出した類似度と、前記回答内容とを併せて前記問い合わせ者端末に送信することを特徴とする情報評価支援システムを提供するものである。
【０００９】
請求項２に係る発明は、前記情報評価支援システムは、前記問い合わせ者端末から受信した新規問い合わせ情報を問い合わせ情報テーブルに格納する手段と、
前記問い合わせ情報テーブルに格納された新規問い合わせ情報の問い合わせ内容からキーワードを抽出し、抽出キーワードテーブルに格納する手段と、
前記抽出キーワードテーブルに格納された前記新規問い合わせ内容から抽出したキーワードと、前記問い合わせ情報テーブルから取得した解決済み問い合わせ情報との類似度を算出する手段と、
しきい値より類似度の高い解決済み問い合わせ情報を前記問い合わせ情報テーブルから出力する手段と、
出力した解決済み問い合わせ情報を前記問い合わせ者端末に送信する手段とを備えたことを特徴とする請求項１記載の情報評価支援システムを提供するものである。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、問い合わせ専門部門以外の回答者が回答した内容でも、その回答者の技術、習熟度による回答内容の信頼度を判断できるようにすると共に、類似した問い合わせ内容に対し、効率的に類似情報を表示して、問い合わせ者が効率的に回答を得ることができるようにした情報評価支援システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の情報評価支援システムを含むネットワーク構成図である。
【図２】本発明の問い合わせ情報テーブルと、抽出キーワードテーブルのデータ構造例を示す図である。
【図３】本発明の問い合わせ情報テーブルと、回答情報テーブルのデータ構造例を示す図である。
【図４】本発明の社員情報テーブルと、社員スキルキーワード情報テーブルのデータ構造を示す図である。
【図５】本発明の新規問い合わせに対し、類似する解決済み問い合わせを表示する方法の実施手順を示すフロー図である。
【図６】本発明の回答内容の信頼性支援方法の実施手順を示すフロー図である。
【図７】本発明の「新規問い合わせ入力画面」の一例を示す図である。
【図８】本発明の「類似問い合わせ表示画面」の一例を示す図である。
【図９】本発明のキーワードを登録する「社員情報画面」の一例を示す図である。
【図１０】本発明の回答内容を入力する「回答内容入力画面」の一例を示す図である。
【図１１】本発明の回答内容と類似度を表示した「回答内容表示画面」の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、実施例を示した図面を参照しつつ本発明の実施の形態を説明する。
尚、上記各手段は、コンピュータのＣＰＵが必要なコンピュータプログラムを読み込んで実行することにより実現される手段であり、そのフローチャート図が図５及び図６である。
【実施例１】
【００１３】
−−−システム構成−−−
図１は、本発明の一実施例を示す情報評価支援システム１００を含むネットワーク構成図である。この実施例の情報評価支援システム１００（以下、システム１００と呼ぶ）には、Ｗｅｂサーバ２００が接続されており、Ｗｅｂサーバ２００が問い合わせ者端末３００と回答者端末４００とにネットワーク５００を介して接続されており、問い合わせ者端末３００と回答者端末４００とからＷｅｂサーバ２００を通じてシステム１００へ処理を要求する。ここで、問い合わせ者端末３００と回答者端末４００は、簡単のためそれぞれひとつずつしか図示していないが、通常は問い合わせ者と回答者は複数存在し、それぞれの端末がネットワーク５００に接続しているものとする。
【００１４】
システム１００は、本発明の回答者信頼度支援方法と、類似する解決済み問い合わせ表示方法とを実行する機能を実現すべく、コンピュータにプログラム１０１を搭載して構成され、システム１００は、ネットワーク５００、Ｗｅｂサーバ２００を通じて、問い合わせ者端末３００や回答者端末４００からの要求を処理する。
【００１５】
問い合わせ者端末３００や回答者端末４００は、ネットワーク５００、Ｗｅｂサーバ２００を介してシステム１００にアクセスし、各種の入出力を行う端末であって、例えばＷｅｂブラウザなどのネットワークへのアクセス手段を備えたパーソナルコンピュータであることとする。
【００１６】
システム１００は、データベース１２０を利用可能とする。データベース１２０は、ＤＢＭＳ（Database Management System）を備え、問い合わせ情報テーブル１２１と、抽出キーワードテーブル１２２と、回答情報テーブル１２３と、社員スキルキーワード情報テーブル１２４と、社員情報テーブル１２５とを持ち、システム１００は、テーブル１２１〜１２５にアクセスし、情報の格納や検索などの処理を実行する。データベース１２０は、ＤＢＭＳを備えているため、システム１００とは別にネットワーク５００上に存在することとしてもよい。
【００１７】
前記システム１００は、まず、問い合わせ端末３００のＷｅｂブラウザから入力インターフェイスを通じて、新規問い合わせ内容を受付け、新規問い合わせ情報としてデータベース１２０に格納する問い合わせ情報記録部１５０を備える。
【００１８】
本実施形態では、問い合わせ情報は、前記問い合わせ情報テーブル１２１に格納される。
【００１９】
また、システム１００は、問い合わせ情報テーブル１２１に格納された問い合わせ内容の情報を読み出し、形態素解析処理などを行ってキーワードを抽出し、抽出キーワードとして抽出キーワードテーブル１２２に格納する問い合わせキーワード情報記録部１５１を備える。
【００２０】
回答者端末４００のＷｅｂブラウザでは、ネットワーク５００、Ｗｅｂサーバ２００を介し、格納情報出力部１５７によって、問い合わせ情報テーブル１２１に格納された問い合わせ内容が表示される。
【００２１】
回答者端末４００はＷｅｂブラウザを用いて、問い合わせ内容に対する回答を入力し、ネットワーク５００、Ｗｅｂサーバ２００を介し、システム１００の回答情報記録部１５２によって回答情報テーブル１２３に回答内容が格納される。このとき、回答は複数の回答者端末４００から入力されてもよい。それぞれの回答は、前記回答情報記録部１５２によって回答情報テーブル１２３に格納される。
【００２２】
回答内容が格納されると、類似度計算部１５６は、社員情報テーブル１２５から回答者の情報を読み出し、その情報に対応するスキルキーワードを社員スキルキーワード情報テーブル１２４から読み出し、前記抽出キーワードテーブル１２２からのキーワードとの類似度を計算し、その類似度を回答情報テーブル１２３に格納する。
【００２３】
問い合わせ内容に対する回答は、前記格納情報出力部１５７によって問い合わせ者端末３００のＷｅｂブラウザに、問い合わせ内容と、回答内容が表示される。また、問い合わせ内容と回答者のスキルキーワードの類似度が回答内容に対する回答者の専門度として表示される。
【００２４】
上述のように回答者の専門度を表示することにより、問い合わせ者が回答内容に対する信頼度を測る指標となる。
【００２５】
また、システム１００は、社員のスキルキーワード情報を社員スキルキーワード情報テーブル１２４に格納するスキルキーワード情報記録部１５３を備える。スキルキーワード情報は、その社員の知識、経験、担当業務を表す複数の文字列である。
【００２６】
本実施形態では、新規問い合わせ内容を格納した際に抽出したキーワードと、蓄積された解決済み問い合わせから抽出して抽出キーワードテーブル１２２に格納した情報を読み出したキーワードとを類似度計算部１５６で比較し、類似度が高いものを類似問い合わせ情報として、問い合わせ者端末３００に表示する類似回答出力部１５５を備える。
【００２７】
このとき、多数の類似問い合わせ情報が出力される可能性があるため、類似度しきい値を設け、類似度の高い問い合わせ情報だけ表示する機能を類似回答出力部１５５に備えれば好適である。
【００２８】
このようにすれば、問い合わせ者が事前に類似した案件がないかどうかを検索する必要がなく、回答候補を提示することができる。また、回答者も同じ回答を入力する手間を省くことができ、有利である。
【００２９】
−−−データベース構造−−−
次に、システム１００が利用する、問い合わせ情報テーブル１２１、抽出キーワードテーブル１２２、回答情報テーブル１２３、社員スキルキーワード情報テーブル１２４、社員情報テーブル１２５の各データ構造について説明する。
【００３０】
図２は、問い合わせ情報テーブル１２１と、抽出キーワードテーブル１２２のデータ構造例を示す図である。図２に示すように、問い合わせ情報テーブル１２１は、問い合わせ情報記録部１５０によって格納される問い合わせタイトルや、問い合わせ内容、社員名を格納するテーブルであり、抽出キーワードテーブル１２２は、問い合わせキーワード情報記録部１５１によって問い合わせ内容から抽出したキーワードとその出現回数を格納するテーブルであり、問い合わせ情報と抽出キーワードとは、問い合わせIDをキーとして対応付けたレコードの集合体となっている。
【００３１】
図３は、問い合わせ情報テーブル１２１と、回答情報テーブル１２３のデータ構造例を示す図である。回答情報テーブル１２３は、回答情報記録部１５２によって格納される回答内容の情報と、類似度計算部１５６によって算出された類似度を格納するテーブルである。ここでは、類似度を「専門度」として表示している。前記図２と同じように、問い合わせ情報と回答内容は、問い合わせIDをキーとして対応付けたレコードの集合体となっている。
【００３２】
図４は、社員スキルキーワード情報テーブル１２４と、社員情報テーブル１２５のデータ構造を示す図である。社員スキルキーワード情報と社員情報とは、社員IDをキーにして対応付けたレコードの集合体となっている。
【００３３】
−−−処理フロー例−−−
以下、本実施形態における解決済み問い合わせ情報の表示方法と、回答内容の信頼性支援方法に対応する処理フロー例について、図に基づき説明する。
【００３４】
図５は、新規問い合わせに対し、類似する解決済み問い合わせを表示する方法の実施手順を示すフロー図である。本実施形態では、問い合わせ端末３００からＷeｂブラウザを用いて専用の入力画面から入力する。図７に当該専用の入力画面である「新規問い合わせ入力画面」の一例を示す。まず、問い合わせ入力画面１から新規問い合わせに対する「タイトル」や「問い合わせ内容」を入力する。本実施形態では、問い合わせ先をどこにするか、誰に問い合わせるかといった情報は、問い合わせ者は選択しない。入力した情報は、問い合わせ情報記録部１５０によって問い合わせ情報テーブル１２１に格納される（Ｓ１００）。
【００３５】
次に、問い合わせキーワード情報記録部１５１によって問い合わせ情報テーブル１２１に格納された問い合わせ内容からキーワードを抽出し、抽出キーワードテーブル１２２に格納する（Ｓ１０１）。
【００３６】
次に、問い合わせ情報テーブル１２１から解決済み問い合わせ情報を取得し、その情報と、抽出キーワードテーブル１２２に格納された前記新規問い合わせ内容から抽出したキーワードとの類似度を類似度計算部１５６により算出し（Ｓ１０２）、その後、類似度しきい値を取得し（Ｓ１０３）、しきい値より類似度の高い解決済み問い合わせ情報を類似度回答出力部１５５によって問い合わせ情報テーブル１２１から出力し（Ｓ１０４）、問い合わせ者端末３００に表示させるべく送信する。このときしきい値より高いのであれば、解決済み問い合わせ情報が複数表示されてもよい。
【００３７】
解決済み問い合わせ情報は、問い合わせ者端末３００のＷｅｂブラウザに、問い合わせ情報と同じ画面に一覧表示される。図８に出力画面である「類似問い合わせ表示画面」の一例を示す。類似問い合わせ表示画面２では、類似解決済み問い合わせ情報として２件表示された例である。
【００３８】
図６は、回答内容の信頼性支援方法の実施手順を示すフロー図である。本実施形態では、予め社員情報として、その社員が担当する業務やスキルに対応するキーワードを登録しておく。キーワードは複数登録してもよい。図９にキーワードを登録する「社員情報画面」の一例を示す。社員情報３は、社員情報テーブル１２５に、キーワード４は、社員スキルキーワードテーブル１２４に格納される。
【００３９】
まず、登録済みの未解決問い合わせ情報に対し、回答者が回答内容を入力する。本実施形態では、回答者端末４００からＷｅｂブラウザを用いて専用の入力画面から入力する。図１０に当該専用入力画面である「回答内容入力画面」の一例を示す。回答内容入力画面５には、問い合わせ内容を表示（Ｓ２００）しながら、回答者が「回答」を入力する。入力した回答内容は、回答情報記録部１５２によって回答情報テーブル１２３に格納される（Ｓ２０１）。
【００４０】
次に、回答者の情報を社員情報テーブル１２５から取得し（Ｓ２０２）、対応するスキルキーワードを社員スキルキーワードテーブル１２４から取得する（Ｓ２０３）。
【００４１】
次に、先に抽出され格納された問い合わせキーワードを抽出キーワードテーブル１２２から取得し（Ｓ２０４）、取得した問い合わせキーワードに基づき、前述の如く取得した回答者のスキルキーワードの類似度を類似度計算部１５６で算出する（Ｓ２０５）。
【００４２】
算出した類似度の表示と（Ｓ２０６）、回答内容の表示と（Ｓ２０７）を併せて行う。図１１は、回答内容と類似度を表示した「回答内容表示画面」の一例である。ここでは、類似度を「専門家度」として表示している。尚、この場合、類似度を習熟度、信頼度と理解しても良く、そのように表示しても良い。
【符号の説明】
【００４３】
１００  情報評価支援システム
１２１  問い合わせ情報テーブル
１２２  抽出キーワードテーブル
１２３  回答情報テーブル
１２４  社員スキルキーワード情報テーブル
１２５  社員情報テーブル
２００  Ｗｅｂサーバ
３００  問い合わせ者端末
４００  回答者端末
５００  ネットワーク
【図１】
2010211575.tif 000003
【図２】
2010211575.tif 000004
【図３】
2010211575.tif 000005
【図４】
2010211575.tif 000006
【図５】
2010211575.tif 000007
【図６】
2010211575.tif 000008
【図７】
2010211575.tif 000009
【図８】
2010211575.tif 000010
【図９】
2010211575.tif 000011
【図１０】
2010211575.tif 000012
【図１１】
2010211575.tif 000013