(57)【要約】【課題】  ユーザが入力した操作上の疑問にサーバが対応できない場合でも、担当者からユーザに効率よく回答を提示できるようにする。【解決手段】  利用者端末からネットワークを介してサービス要求を受信し、サービス要求に対するサービスを利用者端末へ提供するサーバを備える計算機であって、サービスの処理内容を処理履歴として記録する記録部と、利用者端末から送信された質問情報を受信する受信部と、  質問情報に対する回答情報を出力する回答部と、回答情報が質問情報に対する回答として不十分である場合には、質問情報および処理履歴をネットワークを介して管理者端末へ転送する転送部と、管理者端末から受信した、質問情報に対する回答情報を利用者端末へ送信する手段と、を備える。【選択図】  図1
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者端末からネットワークを介してサービス要求を受信し、前記サービス要求に対するサービスを前記利用者端末へ提供するサーバを備える計算機であって、
前記サービスの処理内容を処理履歴として記録する記録部と、
前記利用者端末から送信された質問情報を受信する受信部と、
前記質問情報に対する回答情報を出力する回答部と、
前記回答情報が前記質問情報に対する回答として不十分である場合には、前記質問情報および前記処理履歴をネットワークを介して管理者端末へ転送する転送部と、
前記管理者端末から受信した、前記質問情報に対する回答情報を前記利用者端末へ送信する手段と、を備えることを特徴とする計算機。
【請求項２】
請求項１記載の計算機であって、
前記転送部は、前記質問情報、前記処理履歴および前記表示情報を他の利用者端末へ送信し、
前記受信部は、前記他の利用者端末からの前記質問情報に対する回答情報を受信することを特徴とする計算機。
【請求項３】
請求項１記載の計算機であって、
前記利用者端末への表示情報を取得する表示情報取得部を更に備え、
前記転送部は、前記質問情報、前記処理履歴および前記表示情報を前記管理者端末へ送信することを特徴とする計算機。
【請求項４】
請求項３記載の計算機であって、
前記転送部は、前記表示情報のうちの一部の情報を前記管理者端末へ転送しないことを特徴とする計算機。
【請求項５】
請求項３または４記載の計算機であって、
前記転送部は、前記表示情報のうち個人情報または企業情報を含む秘密情報を前記管理者端末へ転送しないことを特徴とする計算機。
【請求項６】
請求項１から５のいずれか記載の計算機であって、
前記回答部は、前記質問情報に含まれる単語を用いて前記質問情報に対応する回答情報を出力することを特徴とする計算機。
【請求項７】
請求項１から６のいずれか記載の計算機であって、
前記質問情報に対応する回答情報を抽出できないときは、前記回答情報が前記質問情報への回答として不十分であると判定する判定部を更に備えることを特徴とする計算機。
【請求項８】
請求項１から７のいずれか記載の計算機であって、
前記処理履歴は、前記サービスの提供に使用されたアプリケーションを示す情報と、前記アプリケーションの処理内容を示す情報と、前記処理内容の成功または失敗を示す情報と、を少なくとも含むことを特徴とする計算機。
【請求項９】
利用者端末からネットワークを介してサービス要求を受信し、前記サービス要求に対するサービスを前記利用者端末へ提供するサーバを備える計算機であって、
前記サービスの処理内容を処理履歴として記録する記録部と、
前記利用者端末から送信された質問情報を受信する受信部と、
前記質問情報に対する回答情報を出力する回答部と、
前記回答情報が前記質問情報に対する回答として不十分である場合には、前記質問情報および前記処理履歴をネットワークを介して他の利用者端末へ転送する転送部と、
前記他の利用者端末から受信した、前記質問情報に対する回答情報を前記利用者端末へ送信する手段と、を備えることを特徴とする計算機。
【請求項１０】
請求項９記載の計算機であって、
前記利用者端末への表示情報を取得する表示情報取得部を更に備え、
前記転送部は、前記質問情報、前記処理履歴および前記表示情報を前記他の利用者端末へ送信することを特徴とする計算機。
【請求項１１】
請求項１０記載の計算機であって、
前記転送部は、前記表示情報のうちの一部の情報を前記他の利用者端末へ転送しないことを特徴とする計算機。
【請求項１２】
請求項１０または１１記載の計算機であって、
前記転送部は、前記表示情報のうち個人情報または企業情報を含む秘密情報を前記他の利用者端末へ転送しないことを特徴とする計算機。
【請求項１３】
請求項９から１２のいずれか記載の計算機であって、
前記回答部は、前記質問情報に含まれる単語を用いて前記質問情報に対応する回答情報を出力することを特徴とする計算機。
【請求項１４】
請求項９から１３のいずれか記載の計算機であって、
前記質問情報に対応する回答情報を抽出できないときは、前記回答情報が前記質問情報への回答として不十分であると判定する判定部を更に備えることを特徴とする計算機。
【請求項１５】
請求項９から１４のいずれか記載の計算機であって、
前記処理履歴は、前記サービスの提供に使用されたアプリケーションを示す情報と、前記アプリケーションの処理内容を示す情報と、前記処理内容の成功または失敗を示す情報と、を少なくとも含むことを特徴とする計算機。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、計算機に関し、特に、利用者端末からの質問情報に対する回答情報を利用者端末へ送信する計算機に関する。
【背景技術】
【０００２】
ソフトウェア開発技術の向上と製品を提供するベンダ間の競争激化に伴い、ソフトウェア製品の高機能化は、ますます進んでおり、その結果としてユーザが使い方がわからず、困惑する頻度も増してきている。単純な操作手順に関する疑問であれば、ソフトウェア製品に内蔵させたヘルプ機能などで対応させることが可能である。
【０００３】
また、ユーザが自宅や職場のパソコンで実行していたソフトウェアと同等の機能をインターネット、WWW(World Wide Web)を介して利用できるSaaS(Software as a Service)のようなサービスも存在する。この場合、実際の処理はインターネットを介して遠隔地にある一台あるいは複数のサーバによって実行されていることになる。このような形態では、ヘルプ機能などもインターネットを経由して提供されることになる。
【０００４】
以上のような技術は、例えば非特許文献１および２に記載されている。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００５】
【非特許文献１】http://www.microsoft.com/japan/enable/training/word2002/oxp_help.mspx、「Word 2002 ステップ バイ ステップ ガイド : Office XP ヘルプの使い方」、2009年6月2日検索
【非特許文献２】http://support.microsoft.com/kb/831589/ja、「[WD2003] Word の操作がわからなくなった時のヘルプの利用方法」、2009年6月2日検索
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、非特許文献１および２記載の技術では、提供されたヘルプ機能だけではユーザの疑問や不満が解消されない場合に、ヘルプデスクに電話をする、或いは、ネット上の掲示板等のコミュニティで質問をする、等の作業が必要となるため使い勝手が良いとは言えない。このようなヘルプ機能によるユーザへの回答内容が十分である場合には、サーバ側で適宜管理者端末に問い合わせを出し、適切な回答をユーザに提供できれば便利である。つまり、機械的なオンラインヘルプの回答に加え、オペレータやベンダによる具体的な回答をユーザに提供し、ユーザから見て多段階のヘルプサービスを提供することが望まれている。このような課題は、説明書が紙媒体として提供される通常のスタンドアロンのアプリケーションよりも、説明書が紙媒体として提供されないWebアプリのようなオンラインのアプリケーションにおいて特に顕著である。
【０００７】
また、スタンドアロンのアプリケーションとは異なり、オンラインのアプリケーションではアプリケーションの実行主体がリモートのサーバ等であるため、何らかの問題が発生したときユーザはリモートのサーバ側の状況を把握することが困難である。つまり、ユーザが状況を把握した上で問い合わせを出すことは困難である。このため、リモートのサーバ側でアプリケーションの処理履歴を記憶しておけば、これを用いてユーザの問い合わせに対する回答を用意できれば便利である。
【０００８】
また、管理者端末へ問い合わせるだけでなく、他の利用者端末に問い合わせることが出来れば、他の利用者からの回答を得ることができ便利である。特に、過去に同様の疑問を抱いて問題を解決した利用者がいる場合には適切な回答を得られる可能性が高い。
【０００９】
本発明は、上記課題に鑑み、より使い勝手の良いサービスの提供が可能な技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本システムは上記課題を解決するため、次のような構成を備える。即ち、利用者端末からネットワークを介してサービス要求を受信し、サービス要求に対するサービスを利用者端末へ提供するサーバを備える計算機であって、サービスの処理内容を処理履歴として記録する記録部と、利用者端末から送信された質問情報を受信する受信部と、  質問情報に対する回答情報を出力する回答部と、回答情報が質問情報に対する回答として不十分である場合には、質問情報および処理履歴をネットワークを介して管理者端末へ転送する転送部と、管理者端末から受信した、質問情報に対する回答情報を利用者端末へ送信する手段と、を備える。
【００１１】
また、利用者端末からネットワークを介してサービス要求を受信し、サービス要求に対するサービスを利用者端末へ提供するサーバを備える計算機であって、サービスの処理内容を処理履歴として記録する記録部と、利用者端末から送信された質問情報を受信する受信部と、質問情報に対する回答情報を出力する回答部と、回答情報が質問情報に対する回答として不十分である場合には、質問情報および処理履歴をネットワークを介して他の利用者端末へ転送する転送部と、他の利用者端末から受信した、質問情報に対する回答情報を利用者端末へ送信する手段と、を備える。
【発明の効果】
【００１２】
本発明によれば、より使い勝手の良いサービスの提供が可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】計算機装置の構成を説明する図である。
【図２】計算機装置の別の構成を説明する図である。
【図３】計算機装置の別の構成を説明する図である。
【図４】計算機装置の別の構成を説明する図である。
【図５】利用者端末とコミュニティ参加者端末の表示例である。
【図６】利用者端末と管理者端末の構成を説明する図である。
【図７】問合せの処理の流れを示す図である。
【図８】計算機装置が扱う処理履歴の内容を説明する図である。
【図９】類語辞書の内容を表す図である。
【図１０】質問と回答の対応表の内容を表す図である。
【図１１】適合処理の流れを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、発明を実施するための形態について説明する。
【実施例１】
【００１５】
以下、実施例１を、図１および図６を参照しながら説明する。
【００１６】
図1(a)は、本実施例による計算機装置の構成を説明する図である。
【００１７】
計算機装置は、利用者端末(1010)、管理者端末(1011)、ネットワーク(1020)、利用者との入出力インタフェースを管理するフロントエンドサーバ(1030)、利用者の要求に応じてサービスを提供するサーバ(1040)、処理の内容を処理履歴(1051)として記録する記録手段(1050)、サーバ(1040)の使い方に関する問合せへの回答を生成、送信する回答手段(1060)、問合せに対して回答手段(1060)が対応可能かどうかを判定する判定手段(1070)と、問合せに回答手段(1060)が対応できないと判定手段(1070)が判定した場合に、管理者端末(1011)に問合せの内容および処理履歴(1051)を送信する転送手段(1080)を備える。
【００１８】
本システムの利用者は、利用者端末(1010)を使用し、ネットワーク(1020)を通してフロントエンドサーバ(1030)と接続する。サーバ(1040)は、例えばWebアプリケーションを提供するサーバであり、フロントエンドサーバ(1030)から転送された利用者からの要求を処理し、処理結果は再びフロントエンドサーバ(1030)を経由して利用者端末(1010)に表示される。処理の内容は記録手段(1050)によって処理履歴(1051)に記録される。
【００１９】
図８は、本実施例による計算機装置が扱う処理履歴の内容を説明する図である。
【００２０】
処理履歴(1051)は、日付(8010)、時刻(8020)、処理結果の種別(8030)、実行されたアプリケーションの名前(8040)、アプリケーションが処理した内容(8050)、処理した内容(8050)についての備考情報(8060)、以上それぞれの列を含む。
【００２１】
図８では、処理結果の種別(8030)には、処理結果が「成功」か「失敗」が記録されている。このうち「失敗」が記録された箇所を確認することで、トラブルが発生した日付、時刻、実行されたアプリケーション、アプリケーションの処理内容等を把握することができる。また、「失敗」の前後の処理履歴を確認することで、「失敗」に至るまでの処理、「失敗」に至った後の処理を把握することが可能となる。
【００２２】
利用者が本システムの使用中に操作の分からない点などが発生した場合、問合せをフロントエンドサーバ(1030)に送信する。
【００２３】
図７は、本実施例におけるフロントエンドサーバ(1030)が行う処理の流れを示す図である。フロントエンドサーバ(1030)が利用者からの問合せを処理する流れを図７を用いて説明する。
【００２４】
フロントエンドサーバ(1030)は、この問合せを判定手段(1070)に転送する(ステップ7000)。判定手段(1070)は、この問い合わせ内容が本システム内の回答手段(1060)で対応可能であるかどうかを回答手段(1060)と通信しながら判定する(ステップ7010)。
【００２５】
図９は、本実施例における回答手段(1060)が用いる類語辞書の内容を表す図である。
【００２６】
類語辞書(9000)は、類語の組(9010-9040)をその中に持つ。類語の組(9010-9040)には、同じ言葉を表す表記違いの単語の組(9040)なども含まれる。
【００２７】
図１０は、本実施例における回答手段(1060)が用いる質問と回答の対応表の内容を表す図である。
【００２８】
質問と回答の対応表(10000)は、質問に対応するキーワードの組(10010)、およびそれに対する回答候補のグループ(10020)とを組み合わせたセット(10030)から構成される。
【００２９】
回答手段(1060)は、問合せ内容の文章について、類語辞書(9000)と対応表(10000)とを用いて適合処理を行う。適合処理に成功した場合、判定手段(1070)は回答可能であると判定する。
【００３０】
図１１は、本実施例において回答手段(1060)が実行する適合処理の流れを示すものである。回答手段(1060)が判定手段(1070)から送られた問い合わせ内容について回答可能かどうか判定するための適合処理について、図１１を用いて説明する。
【００３１】
まず、問い合わせ内容である文字列を分割し、助詞を取り除いて１または複数の単語列にする(ステップ11000)。仮に文字列が「文字の貼付けができない」であれば、「文字」「貼付け」「できない」という単語列になる。
【００３２】
次に、これら単語列の一つ一つに類語辞書(9000)を適用して入れ替えることで、生じるすべての単語列の組み合わせを求める(ステップ11010）。上記の「文字」「貼付け」「できない」に対して図９の類語辞書を適用すると、類語の組(9010)から「文字」を「text」「テキスト」「文字列」で置き換え、類語の組(9040)から「貼付け」を「貼り付け」「貼りつけ」などで置き換えた単語の組が生成される。さらに類語の組(9020)を用いて「貼り付け」は「paste」「ペースト」等に置き換えることが可能であり、単語の組はさらに増加する。同様に、類語の組(9030)から「できない」を「失敗」に置き換えた単語の組が生成される。これらの処理の結果、単語の組の中に「テキスト」「ペースト」「失敗」の組み合わせが含まれることになる。
【００３３】
次に、図１０における質問と回答の対応表(10000)の中の質問に対応するキーワードの組(10010)の中に、上記の単語の組と合致するものがあるか確認する(ステップ11020)。今回の例では、「テキスト」「ペースト」「失敗」の組み合わせが合致するため、判定手段(1070)に対応可能である旨のメッセージを送信する(ステップ11030)。もし逆に、すべての組み合わせに合致するものがない場合には、判定手段(1070)に対応不可能である旨のメッセージを送信する(ステップ11040)。
【００３４】
対応可能であれば、回答手段(1060)に問合せを転送し(ステップ7020)、回答手段(1060)は上記対応表(10000)内で合致した単語の組(10010)をもとに回答候補のグループ(10020)を抽出し、処理履歴(1051)の内容を参照して、それらのうちのひとつあるいは複数を回答とする。
その回答をフロントエンドサーバ(1030)を経由して受信し(ステップ7030)、利用者端末(1010)に表示する(ステップ7040)。対応不可能の場合には、問合せ内容を処理履歴(1051)の内容と合わせて管理者端末(1011)に転送、表示させる(ステップ7050)。
【００３５】
本システムの管理者は、管理者端末(1011)に表示された問い合わせ内容について回答を用意する。問合せの内容だけからは利用者がどのような状況下にあるか判別しにくい場合には、合わせて表示された処理履歴(1051)の内容を参照して状況を推測する。管理者によって作成された回答は、管理者端末(1011)を経由して受信され(ステップ7060)、フロントエンドサーバ(1030)を経由して、利用者端末(1010)に表示される(ステップ7040)。
【００３６】
このようにして、利用者は操作に関する疑問を解決できる。また、その際に回答するのがシステムか管理者かを意識する必要はない。
【００３７】
図1(b)は、利用者端末への本システム表示の例である。
【００３８】
図1(a)の例と同様の前提のもと、サーバ(1040)を使っている利用者がシステムに詳細な問合せを送るまでの流れを説明する。
【００３９】
利用者端末(1010)の画面には本システムのウィンドウ(1100)が表示されている。
【００４０】
利用者端末(1010)から問合せを入力したのに対し、フロントエンドサーバ(1030)はウインドウ(1100)上に問合せ確認ウィンドウ(1110)をポップアップ表示する。フロントエンドサーバ(1030)はサーバ(1040)および記録手段(1050)から現在のシステム状態に関する情報を取得し、問合せ確認ウインドウ(1110)上の情報表示領域(1120)にその情報を表示する。利用者はこれにより自分が本システムを用いていま何をしているところかをより具体的に把握できるようになるとともに、さらに正確な問合せが可能となる。具体的な問合せ内容をテキスト入力領域(1130)に入力し、OKを選択することでフロントエンドサーバ(1030)に詳細な問合せ要求が送信される。
【００４１】
図６(a)は、本実施例における利用者端末の構成を説明する図である。
【００４２】
利用者端末(1010)は、アプリケーション(6110)、Webブラウザ(6120)、オペレーティングシステム(6130)、入出力制御部(6140)を備える。入出力制御部(6140)はさらに、利用者に情報を表示する表示装置(6200)への情報出力を行う表示出力部(6141)、利用者からの情報入力を受け付ける入力装置(6300)からの情報を処理する入力処理部(6142)、およびネットワーク(1020)との間で情報の入出力を行うネットワーク入出力処理部(6143)から構成される。
【００４３】
図６(b)は、本実施例における管理者端末の構成を説明する図である。
【００４４】
管理者端末(1011)は、管理用プログラム(6410)、Webブラウザ(6420)、オペレーティングシステム(6430)、入出力制御部(6440)を備える。入出力制御部(6440)はさらに、利用者に情報を表示する表示装置(6500)への情報出力を行う表示出力部(6441)、利用者からの情報入力を受け付ける入力装置(6600)からの情報を処理する入力処理部(6442)、およびネットワーク接続された転送機能(1080)との間で情報の入出力を行うネットワーク入出力処理部(6443)から構成される。
【実施例２】
【００４５】
以下、発明を実施するための他の形態を図１と図２を参照しながら説明する。
【００４６】
図２は、本実施例による計算機装置の構成を説明する図である。
【００４７】
図２において、計算機装置は、実施例１と同様の利用者端末(1010)、管理者端末(1011)、ネットワーク(1020)、フロントエンドサーバ(1030)、サーバ(1040)、処理履歴(1051)、記録手段(1050)、回答手段(1060)、判定手段(1070)、転送手段(1080)を備え、さらに利用者端末（1010）の表示情報を取得する表示情報取得手段(2000)を備える。実施例１と同じ番号を付した構成の機能や動作は、特に言及しない限り実施例１と同様である。
【００４８】
本システムの利用者は、利用者端末(1010)を使用し、ネットワーク(1020)を通してフロントエンドサーバ(1030)と接続する。サーバ(1040)はフロントエンドサーバ(1030)から転送された利用者からの要求を処理し、処理結果は再びフロントエンドサーバ(1030)を経由して利用者端末(1010)に表示される。処理の内容は記録手段(1050)によって処理履歴(1051)に記録され、同時に表示情報取得手段(2000)は、フロントエンドサーバ(1030)が表示を変更する度に、利用者端末(1010)に表示する最新の表示方法を取得する。
【００４９】
利用者が本システムの使用中に操作の分からない点などが発生した場合、問合せをフロントエンドサーバ(1030)に送信する。フロントエンドサーバ(1030)は、この問合せを判定手段(1070)に転送する。判定手段(1070)は、この問い合わせ内容が本システム内の回答手段(1060)で対応可能であるかどうかを回答手段(1060)と通信しながら判定する。
【００５０】
対応可能であれば、回答手段(1060)に問合せを転送し、その回答をフロントエンドサーバ(1030)を経由して利用者端末(1010)に表示する。
【００５１】
対応不可能の場合には、問合せ内容を処理履歴(1051)と表示情報取得手段(2000)で取得した表示情報の内容と合わせて管理者端末(1011)に転送する。
【００５２】
表示情報はトラブル発生時の表示内容であることが望ましい。トラブル発生時の状況を把握し原因を究明するために必要な情報だからである。表示情報は、例えば、利用者が利用者端末の入力装置を用いて、転送したい表示内容をプリントスクリーン等の機能を用いることで用意することができる。
【００５３】
図２（ｂ）は、表示情報の例である。図２（ｂ）において、2010は、利用者がアクセスしているアプリケーションプログラムの画面であり、2020は、該アプリケーションプログラムの中で表示されるデータを修正するための画面であるデータ編集画面であり、2030と2040は、データ編集画面(2020)で表示される人名を表示する人名データ欄であり、2050と2060は、データ編集画面(2020)で表示される人名2030と2040の住所を表示する住所データ欄である。
【００５４】
このように、利用者がアクセスし、操作している画面の情報が管理者端末(1011)に表示される。
【００５５】
本システムの管理者は、管理者端末(1011)に表示された問い合わせ内容について回答を用意する。問合せの内容だけからは利用者がどういう状況下にあるか判別しにくい場合には、合わせて表示された処理履歴(1051)の内容と図２（ｂ）の表示情報を参照して状況を推測する。管理者によって作成された回答は、管理者端末(1011)に入力され、フロントエンドサーバ(1030)を経由して利用者端末(1010)に表示される。
【００５６】
このようにして、利用者は操作に関する疑問を解決できる。また、その際に回答するのがシステムか管理者かを意識する必要はない。
【実施例３】
【００５７】
以下、発明を実施するための他の形態を図２と図３を参照しながら説明する。
【００５８】
図３は、本実施例による計算機装置の構成を説明する図である。
【００５９】
図３において、計算機装置は、実施例２と同様の利用者端末(1010)、管理者端末(1011)、ネットワーク(1020)、フロントエンドサーバ(1030)、サーバ(1040)、処理履歴(1051)、記録手段(1050)、回答手段(1060)、転送手段(1080)、利用者端末（1010）の表示情報を取得する表示情報取得手段(2000)を備え、また、判定手段(1070)に代えて問合せに対して回答手段(1060)が対応可能かどうかを判定する判定手段２(3000)を備え、さらに、インターネット(3020)を経由して接続されたコミュニティ参加者端末(3030)を備え、問合せに回答手段(1060)が対応できないと判定手段２(3000)が判定した場合に、コミュニティ参加者端末(3030)に問合せの内容および処理履歴(1051)を送信する転送手段２(3010)を備える。実施例１、２と同じ番号を付した構成の機能や動作は、特に言及しない限り実施例１、２と同様である。
【００６０】
コミュニティ参加者とは、サーバ(1040)が提供するサービスを利用している他の利用者である。
【００６１】
本システムの利用者は、実施例2と同様に、利用者端末(1010)を使用し、ネットワーク(1020)を通してフロントエンドサーバ(1030)と接続する。サーバ(1040)はフロントエンドサーバ(1030)から転送された利用者からの要求を処理し、処理結果は再びフロントエンドサーバ(1030)を経由して利用者端末(1010)に表示される。処理の内容は記録手段(1050)によって処理履歴(1051)に記録され、同時に表示情報取得手段(2000)は、フロントエンドサーバ(1030)が表示を変更する度に、利用者端末(1010)に表示する最新の表示方法を取得する。
【００６２】
利用者が本システムの使用中に操作の分からない点などが発生した場合、問合せをフロントエンドサーバ(1030)に送信する。フロントエンドサーバ(1030)は、この問合せを判定手段２(3000)に転送する。判定手段２(3000)は、この問い合わせ内容が本システム内の回答手段(1060)で対応可能であるかどうかを回答手段(1060)と通信しながら判定する。
【００６３】
対応可能であれば、回答手段(1060)に問合せを転送し、その回答をフロントエンドサーバ(1030)を経由して利用者端末(1010)に表示する。
【００６４】
対応不可能の場合には、問合せ内容を処理履歴(1051)と表示情報取得手段(2000)で取得した表示情報の内容と合わせて管理者端末(1011)に転送し、また同時に、判定手段２(3000)は、問合せ内容を処理履歴(1051)と表示情報取得手段(2000)で取得した表示情報の内容と合わせてインターネット経由でコミュニティ参加者端末(3030)に転送する。
【００６５】
管理者端末(1011)とコミュニティ参加者端末(3030)に表示される情報は図２（ｂ）と同じである。
【００６６】
本システムの管理者は、管理者端末(1011)に表示された問い合わせ内容について回答を用意する。問合せの内容だけからは利用者がどういう状況下にあるか判別しにくい場合には、合わせて表示された処理履歴(1051)の内容と図２（ｂ）の表示情報を参照して状況を推測する。管理者によって作成された回答は、管理者端末(1011)に入力され、フロントエンドサーバ(1030)を経由して利用者端末(1010)に表示される。
【００６７】
このようにして、利用者は操作に関する疑問を解決できる。また、その際に回答するのがシステムか管理者かを意識する必要はない。
【００６８】
本システムに関係するコミュニティ参加者は、コミュニティ参加者端末(3030)に表示された問い合わせ内容について回答を用意する。問合せの内容だけからは利用者がどういう状況下にあるか判別しにくい場合には、合わせて表示された処理履歴(1051)の内容と図２（ｂ）の表示情報を参照して状況を推測する。コミュニティ参加者によって作成された回答は、コミュニティ参加者端末(3030)に入力され、インターネット(3020)を経由し、フロントエンドサーバ(1030)を経由して利用者端末(1010)に表示される。
【００６９】
このようにして、利用者は操作に関する疑問に対して、コミュニティ参加者からの回答を受け、自ら解決を試みることができる。
【実施例４】
【００７０】
以下、発明を実施するための他の形態を図３、図４、図５を参照しながら説明する。
【００７１】
図４は、本実施例による計算機装置の構成を説明する図である。
【００７２】
図４において、計算機装置は、実施例３と同様の利用者端末(1010)、管理者端末(1011)、ネットワーク(1020)、フロントエンドサーバ(1030)、サーバ(1040)、処理履歴(1051)、記録手段(1050)、回答手段(1060)、転送手段(1080)、利用者端末（1010）の表示情報を取得する表示情報取得手段(2000)、判定手段２(3000)、コミュニティ参加者端末(3030)、転送手段２(3010)を備え、さらに問合せの内容、処理履歴、表示情報の、それぞれから個人情報、企業情報および社会的に不適切な表現を消去する情報保全手段(4010)を備える。実施例１−３と同じ番号を付した構成の機能や動作は、特に言及しない限り実施例１−３と同様である。
【００７３】
本システムの利用者は、実施例３と同様に、利用者端末(1010)を使用し、ネットワーク(1020)を通してフロントエンドサーバ(1030)と接続する。サーバ(1040)はフロントエンドサーバ(1030)から転送された利用者からの要求を処理し、処理結果は再びフロントエンドサーバ(1030)を経由して利用者端末(1010)に表示される。処理の内容は記録手段(1050)によって処理履歴(1051)に記録され、同時に表示情報取得手段(2000)は、フロントエンドサーバ(1030)が表示を変更する度に、利用者端末(1010)に表示する最新の表示方法を取得する。
【００７４】
実施例３と同様に、利用者が本システムの使用中に操作の分からない点などが発生した場合、問合せをフロントエンドサーバ(1030)に送信する。フロントエンドサーバ(1030)は、この問合せを判定手段２(3000)に転送する。判定手段２(3000)は、この問い合わせ内容が本システム内の回答手段(1060)で対応可能であるかどうかを回答手段(1060)と通信しながら判定する。
【００７５】
対応可能であれば、回答手段(1060)に問合せを転送し、その回答をフロントエンドサーバ(1030)を経由して利用者端末(1010)に表示する。
【００７６】
対応不可能の場合には、問合せ内容を処理履歴(1051)と表示情報取得手段(2000)で取得した表示情報の内容と合わせて管理者端末(1011)に転送する。また同時に、判定手段２(3000)は、問合せ内容を処理履歴(1051)と表示情報取得手段(2000)で取得した表示情報の内容と合わせてインターネット経由でコミュニティ参加者端末(3030)に転送を試みる。
【００７７】
判定手段２(3000)が、前記情報の転送を試みると、情報保全手段(4010)は、その転送内容に個人情報、企業情報および社会的に不適切な表現が存在するか否かを判断し、存在する場合は、その情報を消去、または予め決められた表現に変換する。
【００７８】
なお、個人情報、企業情報および社会的に不適切な表現が存在するか否かの判断は、プライベート（個人情報、企業情報等）、パブリック（不適切表現）の各辞書データを予め用意しておき、転送されたデータと辞書データとのマッチングを行うことにより行われる。  このときに、管理者端末(1011)に表示される情報の例を図５（ａ）に示す。
【００７９】
図５（ａ）において、5010は、本システムのウインドウであるシステムウィンドウ、5020は、利用者の利用者がアクセスしているサービスの画面であるデータ編集ウインドウ、5030は、利用者の画像を表示する利用者画像ウインドウ、5040と5050は、データ編集画面(5020)で表示される人名を表示する人名データ欄であり、5060と5070は、データ編集画面(5020)で表示される人名5040と5050の住所を表示する住所データ欄である。
【００８０】
利用者画像ウィンドウ（5030）で表示される利用者の画像は、予め写真を撮影するなどして画像データとして登録してあり、アクセスしている利用者毎に異なり、利用者が識別できる画像を用いるとする。
【００８１】
今回、情報保全手段(4010)は、転送内容に不適切な表現が存在すると判断し、人名と住所を「Ｘ」の連続に変換し、画像は、それを消去するとする。文字列が、人名と住所であるか否かは、文字列を構成する文字コードと地名の辞書を用いて容易に判断できる。
【００８２】
このときのコミュニティ参加者端末(3030)に表示される情報の例を図５（ｂ）に示す。
【００８３】
図５（ｂ）において、5110は、本システムのウインドウであるシステムウィンドウ、5120は、利用者の利用者がアクセスしているサービスの画面であるデータ編集ウインドウ、5130は、利用者の画像を表示する利用者画像ウインドウ、5140と5150は、データ編集画面(5120)で表示される人名を表示する人名データ欄であり、5160と5170は、データ編集画面(5120)で表示される人名5140と5150の住所を表示する住所データ欄である。
【００８４】
人名データ欄5140、人名データ欄5150、住所データ欄5160、住所データ欄5170に示されるように、それぞれの欄は、「Ｘ」の連続に変換される。また、画像は、消去され利用者の画像は表示されない（ここでは、判りやすいようにバツ印で示す)。
【００８５】
本システムの管理者は、実施例３と同様に、管理者端末(1011)に表示された図５（ａ）に示される操作中のサービスの画面を見ながら、問い合わせ内容について回答を用意する。
【００８６】
本システムに関係するコミュニティ参加者は、コミュニティ参加者端末(3030)に表示された図５（ｂ）に示される操作中のサービスの画面を見ながら、問い合わせ内容について回答を用意する。
【００８７】
本実施例では、コミュニティ参加者端末(3030)に表示される情報は、個人情報や企業情報および社会的に不適切な表現は消去されるので、利用者は、安心して問い合わせることができる。
【００８８】
今回、情報保全手段(4010)は、人名と住所であるか否かを、比較的簡単なアルゴリズムを用いたが、そのた他の手法を用いることで、より正確に判断し、情報漏えいの可能性をすくなくすることもできる。
【００８９】
以上のように、本発明の実施形態によれば、ユーザが入力した操作上の疑問にサーバが対応できない場合でも、管理者端末から得た応答をもとにユーザに回答を提示できる。管理者端末を使用する管理者は、処理履歴情報によりユーザが置かれた状況の理解が容易となることから、ユーザに効率よくヘルプサービスを提供することが可能となる。また、単一の問合せ形式を用いながら、ユーザは内容に応じて多段階のヘルプサービスを利用することができるようになる。
【符号の説明】
【００９０】
1010 利用者端末
1011 管理者端末
1020 ネットワーク
1030 フロントエンドサーバ
1040 サーバ
1050 記録手段
1051 処理履歴
1060 回答手段
1070 判定手段
1080 転送手段
1100 システムウィンドウ
1110 問合せ確認ウインドウ
1120 情報表示領域
1130 テキスト入力領域
2000 表示情報取得手段
3000 判定手段２
3010 転送手段２
3020 インターネット
3030 コミュニティ参加者端末
4010 情報保全手段
5010 システムウィンドウ
5020 データ編集ウインドウ
5030 利用者画像ウインドウ
5040 データ表示欄
5050 データ表示欄
5060 データ表示欄
5070 データ表示欄
5110 システムウィンドウ
5120 データ編集ウインドウ
5130 利用者画像ウインドウ
5140 データ表示欄
5150 データ表示欄
5160 データ表示欄
5170 データ表示欄
6110 アプリケーション
6120 Webブラウザ
6130オペレーティングシステム
6140 入出力制御部
6141 表示出力部
6142 入力処理部
6143 ネットワーク入出力処理部
6200 表示装置
6300 入力装置
6410 管理用プログラム
6420 Webブラウザ
6430 オペレーティングシステム
6440 入出力制御部
6441 表示出力部
6442 入力処理部
6443ネットワーク入出力処理部
6500 表示装置
6600 入力装置
8010 処理履歴のデータ列
8020 処理履歴のデータ列
8030 処理履歴のデータ列
8040 処理履歴のデータ列
8050 処理履歴のデータ列
8060 処理履歴のデータ列
9000 類語辞書
9010 類語の組
9020 類語の組
9030 類語の組
9040 類語の組
10000 質問と回答の対応表
10010 質問キーワードの組
10020 回答候補のグループ
10030 質問と回答候補のセット
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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