(57)【要約】【課題】通信ネットワークシステムからユーザが所望の情報を適切に得ることができるようにする。【解決手段】Ｑ＆ＡシステムのＱ＆Ａサイトに質問者が質問文書を入力し、回答者が当該質問に応じた回答文書を入力する。その後、質問文書だけでなく、比較的質問事象に対して詳しい知識を有する回答者が作成した回答文書をも対象として複合的に文書解析を行い、検索インデックスを作成する。そして、該検索インデックスを用いて検索アルゴリズムを実行させ、データベース３内に含まれる文書群に対して検索処理を行う。これにより、回答文書から直接ベストの回答を得られなくとも、データベース３に潜在している有益な文書を抽出することができる。【選択図】図７
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信ネットワーク上に投稿された１の質問文書に対する１又は複数の回答文書を第１データベースから抽出するステップと、
前記回答文書を文書解析して検索インデックスを作成するステップと、
前記第１データベースとは異なる第２データベースを検索対象として、前記検索インデックスを用いて文書検索を行うステップと、
を含むことを特徴とする回答支援方法。
【請求項２】
前記検索インデックスが、前記回答文書と前記質問文書との双方を文書解析して作成されることを特徴とする請求項１に記載の回答支援方法。
【請求項３】
前記文書検索によりヒットした推奨文書のリストを作成し、ユーザからの文書選択指示を受け付け得る態様で表示するステップと、
前記文書選択指示が与えられた場合に、当該選択指示に係る推奨文書のファイルを前記第２データベースから抽出するステップと、
をさらに含むことを特徴とする請求項１又は２に記載の回答支援方法。
【請求項４】
通信ネットワーク上に投稿された１の質問文書に対する１又は複数の回答文書を第１データベースから抽出する文書抽出部と、
前記回答文書を形態素解析して自立する単語を抽出する文書解析部と、
前記文書解析部により抽出された単語から検索インデックスを作成する検索インデックス作成部と、
前記第１データベースとは異なる第２データベースを検索対象として、前記検索インデックスを用いて文書検索を行う検索処理部と、
を含むことを特徴とする回答支援システム。
【請求項５】
前記文書解析部は、前記回答文書と前記質問文書との双方を文書解析して、前記自立する単語を抽出することを特徴とする請求項４に記載の回答支援システム。
【請求項６】
前記文書検索によりヒットした推奨文書のリストを作成する出力処理部と、
前記出力処理部に接続され、前記推奨文書のリストが送信される端末装置と、をさらに備え、
前記端末装置は、前記推奨文書のリストを、ユーザからの文書選択指示を受け付け得る態様で表示する表示部を備え、前記文書選択指示が与えられた場合に、当該選択指示に係る推奨文書のファイルの出力要求を前記第２データベースに送信することを特徴とする請求項４又は５に記載の回答支援システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザが通信ネットワークを利用して自身の質問に対する回答を得ようとする場合に、最適な回答を得ることが出来るようにする方法及びシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
インターネット上や社内ネットワークのようなローカルネット上において、Ｑ＆Ａシステムと呼ばれる通信ネットワークシステムが普及している。一般にＱ＆Ａシステムは、あるユーザが質問文書を当該システム上に入力すると、前記質問をシステム上で閲覧した他のユーザが、自身の知識に基づき自発的に、前記質問に対する回答文書を当該システム上に入力するという運用がなされる。システムのユーザは、解決したい問題や知見したい情報についての質問を投稿すれば、それらに対する何らかのソリューションを当該システムから得ることができるという利点がある。
【０００３】
しかし、上記のＱ＆Ａシステムでは、特定の質問文書に対するレスポンスという形で投稿される特定の回答文書という、非常に限られた範囲からしか回答を得ることができない。すなわち、求める問いに対するベストの回答文書が投稿されるとは限らず、さらには質問文書に対してレスポンスが付かない場合すらあり、ユーザは所望の情報を得ることができないことが多々ある。
【０００４】
ユーザが所望の情報を得る他の手法として、質問事象に関し自身が想起できるキーワードを設定して、所定のデータベースに検索をかける方法も存在する。この方法は、キーワードの入力という簡易な操作で情報を取得可能ではあるが、質問者の主観に依存して検索キーワードが設定されることから、ベストの回答を取得するための適切なキーワードが設定されないことが多く、なかなか所望の情報が得られないという不具合がある。そもそも質問者は、何が問題解決のキーワードであるかを認識していない場合が多く、適切なキーワード設定はもともと期待できない。
【０００５】
特許文献１には、新規の質問が発生したときに、データベースを検索して過去の同様な質問及び回答のペアを抽出するシステムが開示されている。このシステムによれば、同種の質問に対する過去のＱ＆Ａ事例が提示されることから、ベストの回答が得られやすくなることは確かである。しかし、過去のＱ＆Ａ事例の抽出には、質問文書に用いられているキーワードを使用する方法であり、適切なキーワード検索が実行できない懸念がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００６−９２４７３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
上記のＱ＆Ａシステムは、１の質問に対して返答される他人の回答文書にのみ依存する手法であり、他のデータベースに存在するかも知れないベストの回答を抽出できない問題がある。また、キーワード検索では、利用可能なデータベースは全て検索対象となるものの、適切なキーワード設定が期待できず、結果としてベストの回答を抽出できない問題がある。
【０００８】
本発明の目的は、上記の問題に鑑み、通信ネットワークシステムからユーザが所望の情報を適切に得ることができる回答支援方法及びシステムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記目的を達成する本発明の一の局面に係る回答支援方法は、通信ネットワーク上に投稿された１の質問文書に対する１又は複数の回答文書を第１データベースから抽出するステップと、前記回答文書を文書解析して検索インデックスを作成するステップと、前記第１データベースとは異なる第２データベースを検索対象として、前記検索インデックスを用いて文書検索を行うステップと、を含むことを特徴とする（請求項１）。
【００１０】
この方法によれば、質問文書に対する回答文書を文書解析して検索インデックスが作成される。一般に質問者は、質問事象に関しあまり知識を持たず適切なキーワードを想起することが困難で、自ずと質問文書に用いられる単語も適切でない場合が往々として生じる。これに対し、回答者は、質問事象に関して比較的詳しい知識を有し（それゆえ回答文書を自発的に投稿する）、回答文書において質問事象に対する適切なキーワードが使用される可能性が高い。従って、回答文書に基づき作成される検索インデックスは、質問事象に対して的確である可能性が高い。そして、このような検索インデックスを用いて第２データベースを検索すれば、該データベースに潜在している有益な回答文書を抽出することができるようになる。
【００１１】
上記方法において、前記検索インデックスが、前記回答文書と前記質問文書との双方を文書解析して作成されることが望ましい（請求項２）。
【００１２】
前記質問文書に用いられる単語は、常に質問事象に対して不適切であるとは言えず、むしろ質問事象を的確に表現する単語が用いられているケースも少なくない。従って、回答文書と前記質問文書との双方を文書解析して検索インデックスを作成することで、一層的確な検索インデックスを得ることが可能となる。
【００１３】
上記いずれかの方法において、前記文書検索によりヒットした推奨文書のリストを作成し、ユーザからの文書選択指示を受け付け得る態様で表示するステップと、前記文書選択指示が与えられた場合に、当該選択指示に係る推奨文書のファイルを前記第２データベースから抽出するステップと、をさらに含むことが望ましい（請求項３）。
【００１４】
この方法によれば、推奨文書のリストがユーザに提示され、求める回答文書をそのリストの中からユーザが選択し、選択された回答文書のみその全文がユーザに提供されるという運用を図ることができる。従って、ユーザに効率良く回答文書を提供することができる。
【００１５】
本発明の他の局面に係る回答支援システムは、通信ネットワーク上に投稿された１の質問文書に対する１又は複数の回答文書を第１データベースから抽出する文書抽出部と、前記回答文書を形態素解析して自立する単語を抽出する文書解析部と、前記文書解析部により抽出された単語から検索インデックスを作成する検索インデックス作成部と、前記第１データベースとは異なる第２データベースを検索対象として、前記検索インデックスを用いて文書検索を行う検索処理部と、を含むことを特徴とする（請求項４）。
【００１６】
このシステムによれば、文書抽出部により質問文書に対する回答文書が抽出され、文書解析部により回答文書の形態素解析が実行されて自立する単語が抽出される。そして、この単語から検索インデックスが作成される。上述の通り、回答文書においては質問事象に対する適切なキーワードが使用される可能性が高く、回答文書に基づき作成される検索インデックスは、質問事象に対して的確である可能性が高い。検索処理部は、このような検索インデックスを用いて第２データベースを検索するので、該データベースに潜在している有益な回答文書を抽出することができる。
【００１７】
上記システムにおいて、前記文書解析部は、前記回答文書と前記質問文書との双方を文書解析して、前記自立する単語を抽出することが望ましい（請求項５）。このシステムによれば、文書解析部が回答文書と前記質問文書との双方を文書解析して検索インデックスを作成するので、一層的確な検索インデックスを得ることができる。
【００１８】
上記いずれかのシステムにおいて、前記文書検索によりヒットした推奨文書のリストを作成する出力処理部と、前記出力処理部に接続され、前記推奨文書のリストが送信される端末装置と、をさらに備え、前記端末装置は、前記推奨文書のリストを、ユーザからの文書選択指示を受け付け得る態様で表示する表示部を備え、前記文書選択指示が与えられた場合に、当該選択指示に係る推奨文書のファイルの出力要求を前記第２データベースに送信することが望ましい（請求項６）。
【００１９】
このシステムによれば、出力処理部から推奨文書のリストが端末装置に送信され、求める回答文書を表示部上のリストからユーザが選択し、選択された回答文書が第２データベースから抽出されユーザに提供されるという運用を図ることができる。従って、ユーザに効率良く回答文書を提供することができる。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、１の質問文書に対して直接回答された回答文書のみを参照するという完全に人間同士の関係に依存した問題解決手法と、コンピュータにキーワードを与えて機械検索を行うという完全に機械に依存した問題解決手法とのいずれか一方に傾注してしまうのではなく、双方の利点を享受した回答支援方法及びシステムを提供することができる。従って、通信ネットワークシステムからユーザが望む情報をより適切に導出することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】図１は、本発明の回答支援方法が適用されるネットワークシステムのハードウェア構成を概略的に示す構成図である。
【図２】本発明の回答支援方法の概要を示す模式的なフローチャートである。
【図３】従来のＱ＆Ａシステムを示す模式図である。
【図４】従来のＱ＆Ａシステムの動作を示す模式図である。
【図５】従来のキーワード検索システムを示す模式図である。
【図６】従来のキーワード検索システムの動作を示す模式図である。
【図７】本発明の回答支援システムを概略的に示す模試図である。
【図８】本発明の回答支援システムの動作を示す模試図である。
【図９】本発明の回答支援システムの構成を示す機能ブロック図である。
【図１０】本発明の回答支援システムの動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、図面に基づいて本発明の実施形態につき詳細に説明する。
【００２３】
図１は、本発明の回答支援方法が適用されるネットワークシステムＳのハードウェア構成を概略的に示す構成図である。このネットワークシステムＳは、処理装置１（回答支援システム）と、インターネット（通信ネットワーク）上においてユーザ同士の質問文書及び回答文書の投稿を受け付けるＱ＆Ａシステム２と、インターネット上において利用可能なデータベース３と、ユーザが利用する端末装置４とが、インターネットＩＮを介してデータ通信可能に接続されてなる。
【００２４】
Ｑ＆Ａシステム２は、インターネット上に展開された特定のウエブサイトであって、１のユーザの質問文書の投稿（文書データ等の入力）を受け付けてこれを掲載すると共に、当該質問文書に対する他のユーザの回答文書、前記１のユーザの再質問文書やお礼文書等も掲載するサイトである。現行で運用されている同種のシステムとしては、例えば「Ｙａｈｏｏ！知恵袋（登録商標）」、「教えて！Ｇｏｏ」、「ＯＫｗａｖｅ」などを例示することができる。
【００２５】
データベース３は、インターネットに接続され、各種のＨＴＭＬファイルや画像ファイルなどが大量に記憶されているデータベースである。ここでは簡略的に図示しているが、データベース３は各々ドメイン名を持つ多数のウエブサイトの集合を示している。このようなデータベース３としては、例えばＹａｈｏｏ（登録商標）やＧｏｏｇｌｅ（登録商標）などのポータルサイトを通してアクセス可能なデータベースを例示することができる。後記で詳述するが、データベース３には、検索対象の情報毎にキーワードや属性（メタデータ）を抽出して検索インデックスを作成するデータ処理部３１が備えられている。
【００２６】
端末装置４は、Ｑ＆Ａシステム２に会員登録されている多数のユーザに保有されるパーソナルコンピュータや携帯電話機、携帯情報端末機等の通信端末機４１、４２、４３、４４、４５、・・・４ｎである。端末装置４は、インターネットＩＮを介してデータベース３の各種ウエブサイトにもアクセス可能とされている。Ｑ＆Ａシステム２のユーザは、各自の通信端末機４１〜４ｎを介して、Ｑ＆Ａシステム２に質問文書を投稿したり、その質問文書に対して回答文書を投稿したり、この回答文書に対して適宜なコメント文書を投稿したり、或いはこれら文書を単に閲覧したりすることが可能とされている。
【００２７】
処理装置１は、Ｑ＆Ａシステム２及びデータベース３の双方にデータ通信可能に接続され、文書解析処理、データ検索処理等が実行可能なサーバ装置である。処理装置１は、あるユーザがＱ＆Ａシステム２に投稿した１の質問文書に対する最適な回答内容を含む文書等（以下「ＢＥＳＴ文書」と言うことがある）を、データベース３の中から、或いはＱ＆Ａシステム２及びデータベース３の双方から検索する処理を行う。
【００２８】
図２は、処理装置１が実行する回答支援方法の概要を示す模式的なフローチャートである。処理装置１は、Ｑ＆Ａシステム２に備えられているデータベースから、１の質問文書と、これに応答して投稿された１又は複数の回答文書とを抽出し、これら文書に対して先ず形態素解析等を含む文書解析処理を行う（ステップＳ１）。文書解析の対象とする文書は、回答文書のみでも良いが、検索に有益な単語を広くピックアップするという観点からは、質問文書及び回答文書の双方を対象とすることがより望ましい。
【００２９】
次いで処理装置１は、上記の文書解析処理で得られた単語をベースにして検索インデックスを作成する（ステップＳ２）。この検索インデックスは、主に質問事象に関連深いキーワード群からなる。そして、当該検索インデックスを用いて、大量のデータを含むデータベース３に対して文書の検索処理を行う（ステップＳ３）。この検索処理の対象に、Ｑ＆Ａシステム２に備えられているデータベースを含めるようにしても良い。
【００３０】
なお、データベース３の側においても、データ処理部３１による定期的な処理で、メタデータの抽出のための文書解析（ステップＳ０１）、及び検索インデックスの作成（ステップＳ０２）が行われている。ステップＳ３の検索処理で得られた結果は、前記１の質問文書を投稿したユーザの端末装置４に出力される（ステップＳ４）。
【００３１】
以上が、本実施形態に係る回答支援方法の概要であるが、ここで本実施形態との比較のために、質問事象に対して何らかの回答を得るための２つの従来手法について説明する。図３は、第１の従来手法に係るＱ＆Ａシステムを示す模式図、図４はこの従来のＱ＆Ａシステムの動作を示す模式図である。
【００３２】
第１の従来手法に係るＱ＆Ａシステムでは、図３に示すように、インターネットや社内ネットワーク上に展開されているＱ＆Ａシステムが備えるＱ＆Ａサイトに質問者が質問文書を入力し、これを見た任意の回答者が質問に対する回答文書を書き込む形態が取られている。この場合、質問者は、他に大量に存在するデータベースを参照することなく、Ｑ＆Ａサイトに投稿された回答文書のみを参考にして、自身の問題解決を図ることになる。かかる手法は、１の質問文書に対して直接回答された回答文書のみを参照するという、完全に人間同士の関係に依存した問題解決手法ということができる。
【００３３】
このような第１の従来手法が抱える問題点を、図４に基づき具体的に説明する。いま、あるユーザがパーソナルコンピュータ（ＰＣ）の使用に関して、「ＰＣにセキュリティパッチ（ＳＰ２）を適用した後、光磁気ディスク（ＭＯ）のデータが読めなくなった」という問題に遭遇したと仮定する。当該ユーザは、自身でこの問題を解決できない場合、図４に例示しているように、Ｑ＆Ａサイト５１に質問者として質問文書Ｑを入力して当該問題の解決を試みることができる。この場合の質問文書Ｑは、「セキュリティパッチ（ＳＰ２）を適用した後、ＭＯを認識しないトラブルにはどう対処すればよいでしょうか？」という内容になる。
【００３４】
この質問文書ＱをＱ＆Ａサイト５１上で閲覧した他のユーザであって、当該質問に関して知識を有する他のユーザは、Ｑ＆Ａサイト５１に回答者として自身の知識に基づく回答文書Ａ１、Ａ２・・・を入力する。ここでは、回答文書Ａ１が「ＭＯ付属のＳＣＳＩカードを再挿入すれば認識する場合が多いです・・・」、回答文書Ａ２が「ＳＰ２とＳＣＳＩカードの接続相性は悪いので・・・」である例を示している。そして、質問者は、これら回答文書Ａ１、Ａ２・・・の中から最も適切と考える例えば回答文書Ａ１を選択して、問題解決を図るものである。
【００３５】
しかし、回答文書Ａ１、Ａ２・・・は、当該Ｑ＆Ａサイト５１の閲覧者のみから与えられる情報であり、必ずしも質問の解決に必要な情報乃至は質問者が欲する情報を充分に含んでいるとは限らない。例えば他のデータベース５２に、「ＳＰ２適用後は、ＭＯ付属のＳＣＳＩカード最新ドライバーを正しい手順で適用する」という内容を含むＢＥＳＴ文書ＡＢＥＳＴが存在しているとする。なお、このＢＥＳＴ文書ＡＢＥＳＴは、「最新ドライバー」に関する記述が含まれている点で、回答文書Ａ１よりも適切な回答文書である。しかしながら質問者は、他のデータベース５２を参照しないため、当該ＢＥＳＴ文書ＡＢＥＳＴに辿り着くことができない。すなわち、回答文書Ａ１は、質問に対する回答の中では最も問題解決に近い内容を含むが、最良の回答ではない場合が多々生ずる。従って第１の従来手法によれば、他のデータベース５２にＢＥＳＴ文書ＡＢＥＳＴが存在していても、質問者はこれを発見することができないという不具合がある。
【００３６】
続いて、図５は、第２の従来手法に係るキーワード検索システムを示す模式図、図６は、該キーワード検索システムの動作を示す模式図である。図５に示すように、第２の従来手法では、質問者が思い付くキーワードを設定し、このキーワードに基づき所定の検索アルゴリズムを実行させて大量データベース内に含まれる文書群に対して検索処理を行う。この検索処理でヒットした文書の中から、質問者がＢＥＳＴ文書を選択することになる。この第２の従来手法は、コンピュータにキーワードを与えて機械検索を行わせるという完全に機械に依存した問題解決手法であると言える。
【００３７】
このような第２の従来手法に存在する問題点を、図６に基づき具体的に説明する。あるユーザが、先の第１の従来手法のケースと同じ問題に遭遇したと仮定する。この場合、ユーザは、自身の「ＰＣにＳＰ２を適用した後、ＭＯのデータが読めなくなった」という問題に鑑みて、自ら想起できるキーワードを、検索システム５３のキーワード入力欄５４に入力する。ここでは、「ＳＰ２」と「ＭＯ」というキーワードが用いられ、これらのａｎｄ検索のコマンドが入力されている状態を示している。ユーザが検索指示を与えると、検索システム５３は検索データベース５５（大量データベース）に対して、「ＳＰ２」及び「ＭＯ」を含む文書を抽出する検索処理を実行する。そして、前記検索処理でヒットしたヒット文書ＡＨＩＴがリストアップされることとなる。
【００３８】
ここでの問題は、質問事象について詳しい知識を持たない質問者は、適切なキーワードを設定できないことが多いということである。検索キーワードが不適切である結果、図６に例示しているように、ヒット文書ＡＨＩＴが「バックアップ取得方法」といった、質問者の質問内容とは掛け離れた内容の文書となることが起こり得る。つまり、ヒット文書ＡＨＩＴは検索キーワードに合致するものではあるけれども、問題解決には繋がらない事態が生じる。質問者は、検索データベース５５内にはＢＥＳＴ文書ＡＢＥＳＴが存在していながら、これを発見することができないという不具合が生じる。
【００３９】
さらには、第２の従来手法では、一般に比較的広い意味のキーワードを設定するとヒット件数が膨大となり、どの文書に求める回答が含まれているのかを探知するだけでも容易でなくなる。これを嫌い、キーワード数を増して限定的な検索を実行させると、ヒット件数が過小となるという悪循環に陥る傾向がある。これらの不具合は、質問事象について不知な質問者が自らキーワードを設定することの限界を示していると言える。
【００４０】
本発明の実施形態に係る回答支援方法は、以上２つの従来手法の欠点と利点とに鑑み、質問事象について一定の知識を有するユーザが作成する回答文書から検索キーワードを抽出し、該キーワードを用いて機械検索を実行させるようにした点に特徴を有する。図７は、本発明の回答支援システムを概略的に示す模試図、図８は、本発明の回答支援システムの動作を示す模試図である。
【００４１】
本実施形態に係る回答支援方法では、図７に示すように、Ｑ＆ＡシステムのＱ＆Ａサイトに質問者が質問文書を入力し、回答者が当該質問に応じた回答文書を入力する。この点は、第１の従来手法と同じである。その後、処理装置１（図１）が、質問文書だけでなく、言わば第三者の知恵が詰まった回答文書をも対象として複合的に文書解析を行い、検索インデックスを作成する。そして、該検索インデックスを用いて検索アルゴリズムを実行させ、データベース３内に含まれる文書群に対して検索処理を行うものである。
【００４２】
具体的には、あるユーザの質問事象を上記で例示したものと同じとすると、図８に示すように、当該ユーザは、Ｑ＆Ａシステム２のＱ＆Ａサイトに質問者として質問文書Ｑを入力する。この場合の質問文書Ｑは、上記の従来手法と同様に、「セキュリティパッチ（ＳＰ２）を適用した後、ＭＯを認識しないトラブルにはどう対処すればよいでしょうか？」という内容になる。そして、この質問文書Ｑに対して他のユーザから、Ｑ＆Ａサイトに回答文書Ａ１、Ａ２・・・が入力される。ここでは、回答文書Ａ１が上記と同様に「ＭＯ付属のＳＣＳＩカードを再挿入すれば認識する場合が多いです・・・」、回答文書Ａ２が「ＳＰ２とＳＣＳＩカードの接続相性は悪いので・・・」である例を示している。
【００４３】
処理装置１は、上記の質問文書Ｑと、回答文書Ａ１、Ａ２・・・とを文書解析して、検索インデックスを作成する。この結果、例えば質問者が気付いていないが、ある程度の知識を持つ回答者が文章中で使用している「ＳＣＳＩ」という単語を、検索キーワードとして抽出することが可能となる。つまり、この時点で、第三者の知恵を借りることができる。
【００４４】
このような検索インデックスを用いてデータベース３に対して検索処理を実行させると、検索処理でヒットするヒット文書ＡＨＩＴは、質問者が望むＢＥＳＴ文書である可能性が高くなる。図８では、「ＳＣＳＩ」という単語がキーワードに加えられた結果、「ＳＰ２の場合には、必ずＭＯ付属のＳＣＳＩカードの最新ドライバーを適用する必要があります。ＳＣＳＩカードのドライバーの具体的な適用方法は次の通りです・・・」という内容を含む文書がヒット文書ＡＨＩＴとなった例を示している。
【００４５】
続いて、本実施形態に係る回答支援システムの詳細構成を説明する。図９は、回答支援システムの構成を示す機能ブロック図である。処理装置１は、例えば上記の文書解析処理及び検索処理等を行うＣＰＵ（中央演算処理装置）を備えた大型のコンピュータ装置である。前記ＣＰＵは、上記の処理を行うべくプログラミングされたソフトウェアが実行されることで、図９に示す機能部を具備するように動作する。処理装置１は、機能的に文書抽出部１１、文書解析部１２、検索インデックス作成部１３、検索処理部１４及び出力処理部１５を備えている。
【００４６】
先に図１に基づき説明した通り、ネットワークシステムＳには、上記の処理装置１以外に、Ｑ＆Ａシステム２、データベース３、データ処理部３１及び端末装置４が含まれている。Ｑ＆Ａシステム２は、ユーザが質問文書や回答文書等を入力するＱ＆Ａサイト２１と、これら質問文書及び回答文書等を記憶するＱ＆Ａ文書データベース２２（第１データベース）とを備える。データベース３（第２データベース）は、各種の文書データが記憶された複数のウエブサイト（ウエブサーバ）３Ａ、３Ｂ、３Ｃ・・・を含む。データ処理部３１は、ＤＢ文書解析部３１１、ＤＢインデックス作成部３１２及び文書インデックス記憶部３１３を含む。また、端末装置４は、キーボードやマウス等からなる操作部４１と、液晶ディスプレイパネル等からなる表示部４２と、プリンタ等からなる出力部４３とを備えている。
【００４７】
処理装置１の文書抽出部１１は、Ｑ＆Ａシステム２のＱ＆Ａ文書データベース２２に記憶されている１の質問文書と、この質問文書に対応付けてＱ＆Ａサイト２１に投稿された１又は複数の回答文書とのペアを抽出する。これらの文書は、例えば図８で例示した質問文書Ｑ及び回答文書Ａ１、Ａ２である。文書抽出部１１は、質問文書を起点としてＱ＆Ａサイト２１上に形成されたスレッド全体の文書を取り込むようにしても良いし、質問文書に対して直接回答している文書を取り込むようにしても良い。
【００４８】
文書解析部１２は、文書抽出部１１が抽出した質問文書及び回答文書に対して少なくとも形態素解析を含む文書解析して、自立する単語を抽出する処理を行う。具体的には文書解析部１２は、各解析対象文書の正規化処理、文書構造解析処理などを行う。正規化処理は、文書構造解析を正常に行い得るようにするために、解析対象文書から解析に不要な文字、記号等を削除すると共に、全角・半角文字の統一等を行う処理である。文書構造解析処理は、正規化処理後の分類対象文書に対しそれぞれ、形態素解析を実施して文書を単語単位に分割する処理、構文解析処理を実施して単語間の係り受け（名詞と動詞との関係付け等）を特定する処理などである。このような文書構造解析処理のため、文書解析部１２は、同義語及び表記の揺れを吸収するシソーラス（同義語辞書）を活用する。
【００４９】
検索インデックス作成部１３は、文書解析部１２により抽出された単語から検索インデックスを作成する処理を行う。例えば、文書解析部１２が「ＳＣＳＩ」、「ＭＯ」、「ＳＰ２」などを自立する単語として抽出した場合、これらの出現頻度を参照しつつ、検索インデックスを作成する。この検索インデックスは、図略のメモリ部で保管される。
【００５０】
検索処理部１４は、データベース３を検索対象として、検索インデックス作成部１３が作成した検索インデックスを用いて文書検索を行う処理を行う。実際は、データ処理部３１により作成される、データベース３に記憶されている文書のインデックスとの照合を行い、合致する文書のタイトル等を抽出する。
【００５１】
出力処理部１５は、検索処理部１４によるデータベース３の検索によりヒットした文書（推奨文書）のリストを作成する。このリストは、当該質問文書を投稿したユーザの端末装置４へ送信される。
【００５２】
データ処理部３１のＤＢ文書解析部３１１は、複数のウエブサイト３Ａ、３Ｂ、３Ｃ・・・に各々存在する文書を統合・編集してデータを共通化し、これらの文書に対して、正規化処理、形態素解析及び同義語処理などの文書解析処理を行う。かかる文書解析処理により、文書タイトルや著者、自立する単語（キーワード）が導出される。ＤＢインデックス作成部３１２は、これらの単語等に基づいて、文書検索用のインデックス（文書インデックス）を作成する。文書インデックス記憶部３１３は、ＤＢインデックス作成部３１２が作成した文書インデックスを記憶する。
【００５３】
端末装置４の表示部４２には、出力処理部１５から送信される検索ヒット文書（推奨文書）のリストが表示される。ユーザは、操作部４１により、前記リスト中から所望の文書に選択指示を与える操作を行うことができる。選択指示が与えられると、端末装置４はデータベース３に直接アクセスし、選択に係る文書に対してブラウジング（出力要求）し、その内容を表示部４２に表示させる。さらに、操作部４１からプリント要求が与えられた場合は、出力部４３から当該文書のプリント処理を行う。
【００５４】
以上説明した処理装置１の処理動作を、図１０に示すフローチャートに基づいて説明する。文書抽出部１１により、Ｑ＆Ａ文書データベース２２から質問文書が抽出され、該質問文書に対して文書解析部１２により文書解析処理として順次、正規化処理（ステップＳ１１）、形態素解析処理（ステップＳ１２）、及び同義語処理（ステップＳ１３）が実行される。
【００５５】
また、前記質問文書に関連付けられて、Ｑ＆Ａ文書データベース２２に回答文書が記録されていれば、この回答文書に対しても、正規化処理（ステップＳ１４）、形態素解析処理（ステップＳ１５）、及び同義語処理（ステップＳ１６）が実行される。これにより、質問文書及び回答文書について検索キーワードとなり得る単語が抽出される。なお、文書抽出部１１による質問文書及び回答文書の抽出は、Ｑ＆Ａサイト２１へ入力される毎でも良いし、定時的（例えば毎日２４：００時など）であっても良い。
【００５６】
次いで、検索インデックス作成部１３により、先の文書解析処理により抽出された単語から検索インデックスが作成される（ステップＳ１８）。この検索インデックスは、図略のメモリ部で一時的に保管される。
【００５７】
一方、データベース３の側では、例えばポータルサイト運用者の定時的な処理により、データベース３に含まれる文書のインデックスが並行して作成されている。すなわち、データ処理部３１は、データベース３内の文書データを共通化するため、先ず統合・編集処理を行う（ステップＳ２１）。そして、これらの文書に対して、ＤＢ文書解析部３１１が、正規化処理（ステップＳ２２）、形態素解析処理（ステップＳ２３）、及び同義語処理（ステップＳ２４）を含む文書解析処理を行う。そして、ＤＢインデックス作成部３１２により、文書解析処理により抽出された単語等に基づいて、文書インデックスが作成される（ステップＳ２５）。この文書インデックスは、文書インデックス記憶部３１３に記憶される（ステップＳ２６）。
【００５８】
このような準備がなされているデータベース３に対して、検索処理部１４が、ステップＳ１８で作成された検索インデックスを用いて文書検索を行う（ステップＳ３１）。この文書検索によりヒットした文書（推奨文書）のリストが、出力処理部１５により作成される（ステップＳ３２）。そして、該リストは、質問文書を投稿したユーザの端末装置４へ送信される（ステップＳ３３）。
【００５９】
端末装置４の操作部４１により、前記リスト中から所望の文書に選択指示を与えられた場合（ステップＳ３４）、端末装置４はデータベース３に当該選択文書の出力要求を行う。この出力要求に呼応して、選択文書の内容が表示部４２に表示されたり、或いは出力部４３により当該文書のプリント処理が行われたりする（ステップＳ３５）。
【００６０】
以上説明した本実施形態に係るネットワークシステムＳによれば、検索インデックス作成部１４は、質問事象に対する適切なキーワードが使用される可能性が高い回答文書を用いて検索インデックスを作成するので、質問事象に対して的確なキーワードを設定することができる。そして、検索処理部１４は、このような検索インデックスを用いて、大量の文書データが含まれているデータベース３を検索するので、該データベースに潜在している有益な回答文書を抽出することができる。従って、質問者の疑問に対して的確な回答を提供できるシステムを構築することが可能となる。
【符号の説明】
【００６１】
１  処理装置（回答支援システム）
１１  文書抽出部
１２  文書解析部
１３  検索インデックス作成部
１４  検索処理部
１５  出力処理部
２  Ｑ＆Ａシステム
２１  Ｑ＆Ａサイト
２２  Ｑ＆Ａ文書データベース（第１データベース）
３  データベース（第２データベース）
４  端末装置
４１  操作部
４２  表示部
４３  出力部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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