(57)【要約】【課題】オペレータが受けた問い合わせを容易に、適切な２次対応者に転送できるものを提供する。【解決手段】所定の通信を受け付けるサーバー６０装置と、前記サーバー６０装置に接続して前記通信を授受し、対応処理画面９０を有する端末７０装置と、前記所定の通信を複数の転送先のうちいずれか一つの転送先に前記サーバー６０装置に転送させるエスカレーションの操作を受け付ける入力手段１００と、前記所定の通信に関連する履歴を記憶する管理データベース３であって、前記サーバー６０装置によって行われてきたエスカレーションに関する情報を、前記所定の通信に関連する履歴として記憶する管理データベース３とを有するコールセンターシステム１であって、前記対応処理画面９０は、前記入力手段１００がエスカレーションの操作を受け付けたとき、前記エスカレーションに関する情報に基づき、複数の転送先５０の候補を表示する。【選択図】図１
2010109895.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
外部からの問い合わせに関する所定の通信を受け付けるサーバー装置と、
前記サーバー装置に接続して前記所定の通信を授受し、対応処理画面を有する少なくとも一台の端末装置と、
少なくとも前記所定の通信を複数の転送先のうちいずれか一つの転送先に前記サーバー装置に転送させるエスカレーションの操作を受け付ける入力装置と、
前記所定の通信に関連する履歴を記憶する記憶手段であって、少なくとも前記サーバー装置によって行われてきたエスカレーションに関する情報を、前記所定の通信に関連する履歴として記憶する記憶手段と
を有するコールセンターシステムであって、
前記対応処理画面は、前記入力装置がエスカレーションの操作を受け付けたとき、前記記憶手段に記録された前記エスカレーションに関する情報に基づき、複数の転送先の候補を表示する
コールセンターシステム。
【請求項２】
前記記憶手段に記憶される前記エスカレーションに関する情報は、前記複数の転送先のうち、転送頻度の高かった転送先ほど前記対応処理画面での表示順が優先される候補と規定されている
請求項１に記載のコールセンターシステム。
【請求項３】
前記所定の通信に関する履歴は、前記外部からの問い合わせの内容に応じた複数のカテゴリごとに区分されている
請求項１または請求項２に記載のコールセンターシステム。
【請求項４】
前記入力装置は、前記カテゴリごとに前記エスカレーションの操作を受け付ける
請求項３に記載のコールセンターシステム。
【請求項５】
前記対応処理画面は、前記入力装置がエスカレーションの操作を受け付けるとき、前記複数のカテゴリを併せて表示する
請求項４に記載のコールセンターシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客等からの問い合わせを受け付ける窓口となる、コールセンターシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業や官公庁において、所定の商品またはサービスについて外部から多数の問い合わせを受け付ける窓口を設け、かかる問い合わせに対してオペレータ（係員）が応答するコールセンターを設けることがある。コールセンターを設けることにより、外部の問い合わせすべてに対してオペレータが個別に回答を行うことができるので、顧客や住民の便宜を図ることができる。
【０００３】
図６に、一般的なコールセンターシステム１０の構成を示す。
すなわち、図６に示したコールセンターシステム１０は、外部からの問い合わせを行うための電子メールや電話といった顧客の連絡手段３０が、企業や官公庁内に設けられたコールセンター２０との通信連絡を行うための回線４０を介して接続された構成となっている。
【０００４】
この構成により、コールセンター２０は、回線４０を介して外部からの問い合わせを受け付けることができ、また、回線４０を介して、外部からの問い合わせに対して回答を行うことができる。
【０００５】
図２には、コールセンター２０の構成の一例を示す。
すなわち、図２（ａ）に示されているように、コールセンター２０は、外部からの問い合わせに対して個別にオペレータ８０が回答を行うための端末７０が所内回線（ＬＡＮ：Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）を介し、上記回線４０を介した顧客からの問い合わせを受けるサーバー６０に接続された構成となっている。
【０００６】
この構成により、サーバー６０は外部からの問い合わせを一件ごと適宜各端末７０に振り分け、各端末７０のオペレータ８０が振り分けられた問い合わせに対して回答を行うことができる。
【０００７】
図２（ｂ）に、図２（ａ）で示した端末７０の一般的な構成例を示す。
すなわち、端末７０は、外部からの問い合わせを授受している最中において、問い合わせ元の連絡先などの個別情報や、オペレータ８０が問い合わせに対する回答の便宜のために所定の商品やサービスに関連した情報を表示するための対応処理画面９０を有している。
【０００８】
図７に、端末７０の対応処理画面９０に表示される内容の例を示す。すなわち、オペレータ８０が問い合わせを受け付けている時、対応処理画面９０には、問い合わせ元の連絡先（図７ではコール番号となっている）などの個別情報や、オペレータ８０が問い合わせに対する回答する際に参照する情報（図７では、担当者のグループ名、担当者であるオペレータ名、顧客から指摘された問題詳細、顧客に対して回答すべき回答詳細の記入欄となっている。）情報が表示されている。
【０００９】
また、端末７０には、外部からの問い合わせの内容に応じて回線４０を介し、顧客の連絡手段３０に対して所定の情報、例えばメールに対する返信や口頭による顧客へのアドバイス、を送信したり、問い合わせ内容に対して上記情報の表示内容を適宜切替えるための、キーボードやマウス、又は、ヘッドシステムといった入力手段１００が設けられている。
【００１０】
【特許文献１】国際公開第ＷＯ２００２／０５２８２４号
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【００１１】
図６に示されたコールセンター２０において、外部からの問い合わせに対して対応を行っているうちに、その問い合わせの内容によっては、端末７０に配属されたオペレータ８０が回答しきれない場合がある。
【００１２】
そこで、そのような場合は、商品やサービスについてオペレータ８０よりも深い知識を有する２次対応者（図６における、転送先５０）に対して、問い合わせを転送先５０に転送するエスカレーションを行うことがある。これにより、オペレータ８０の知識が浅く、問い合わせに対して適切な回答を行うことができないような場合でも、２次対応者が適切な回答を行うことができる。
【００１３】
ここで、一般的にオペレータ８０が回答可能な外部からの問い合わせは主として、オペレータ８０に対する研修によって得られたマニュアル的で単純なものが多い。それに対して、２次対応者による回答が必要な問い合わせは専門的、かつ、複雑なものとなり、その種類も広範囲に及ぶ場合が多い。
【００１４】
そのため、オペレータ８０がエスカレーションを行う場合に、どの２次対応者（複数の対応者からなるグループであっても良い）に対して行えばよいか迷い、エスカレーションに時間がかかってしまい、顧客をその間待たせてしまうことになる。すなわち、上記の通り、２次対応者による対応が必要な問い合わせの内容は上記のように専門性や複雑度が広範囲にわたるので、問い合わせを転送すべき２次対応者の候補が多くなり、どの２次対応者に転送すべきかオペレータ８０にはわかりにくいことが多くなる。
【００１５】
そこで本発明が解決しようとする課題は、コールセンターシステムにおいて、オペレータが受けた問い合わせを容易に、適切な２次対応者に転送できるものを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１６】
本発明は、外部からの問い合わせに関する所定の通信を受け付けるサーバー装置と、前記サーバー装置に接続して前記所定の通信を授受し、対応処理画面を有する少なくとも一台の端末装置と、少なくとも前記所定の通信を複数の転送先のうちいずれか一つの転送先に前記サーバー装置に転送させるエスカレーションの操作を受け付ける入力装置と、前記所定の通信に関連する履歴を記憶する記憶手段であって、少なくとも前記サーバー装置によって行われてきたエスカレーションに関する情報を、前記所定の通信に関連する履歴として記憶する記憶手段とを有するコールセンターシステムであって、前記対応処理画面は、前記入力装置がエスカレーションの操作を受け付けたとき、前記記憶手段に記録された前記エスカレーションに関する情報に基づき、複数の転送先の候補を表示する。
【００１７】
好適には、前記記憶手段に記憶される前記エスカレーションに関する情報は、前記複数の転送先のうち、転送頻度の高かった転送先ほど前記対応処理画面での表示順が優先される候補と規定されている
【００１８】
より好適には、前記所定の通信に関する履歴は、前記外部からの問い合わせの内容に応じた複数のカテゴリごとに区分されている。
さらに、前記入力装置は、前記カテゴリごとに前記エスカレーションの操作を受け付ける、としても良い。
さらに、前記対応処理画面は、前記入力装置がエスカレーションの操作を受け付けるとき、前記複数のカテゴリを併せて表示する、としても良い。
【発明の効果】
【００１９】
本発明のコールセンターシステムは、オペレータが受けた問い合わせを容易に、適切な２次対応者に転送できる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２０】
図１に、本発明の実施形態に係るコールセンターシステム１の構成を示す。
すなわち、図１に示されたコールセンターシステム１は、外部からの問い合わせを行うための電子メールや電話といった顧客の連絡手段３０が、企業や官公庁内に設けられたコールセンター２との通信連絡を行うための回線４０を介して接続された構成となっている。
【００２１】
この構成により、コールセンター２は、回線４０を介して外部からの問い合わせを受け付けることができ、また、回線４０を介して外部からの問い合わせに対して回答を行うことができる。
【００２２】
さらに、コールセンター２は、転送先５０の連絡手段とも接続されており、連絡手段３０からの通信を転送先５０へ転送可能となっている。そのため、コールセンター２０は顧客の連絡手段３０から受けた問い合わせを、転送先５０に転送するエスカレーションを行うことができる。
【００２３】
さらに、コールセンター２には、顧客の連絡手段３０との通信に関する履歴を記憶する管理データベース３（ＤＢ）が接続されている。なお、管理データベース３は、必ずしもコールセンター２の外部に設けられている必要はなく、コールセンター２内に設けられていてもよい。さらに、管理データベース３は必ずしもデータベースである必要は無く、サーバー６０における通常の記憶手段を利用したものであっても良い。
【００２４】
管理データベース３に記憶される顧客の連絡手段３０との通信に関する履歴には、通信を行ってきた顧客の名前、住所、電話番号、メールアドレス、通信が行われた時期などの個人情報も含まれる。    
また、上記のように、顧客の連絡手段３０から受けた問い合わせを、転送先５０に転送するエスカレーションが行われることもある。そこで、管理データベース３は、転送先５０における複数の２次対応者（ここではグループＡ〜Ｅ）のうちどの２次対応者に対してエスカレーションが行われてきたのかという履歴をも通信に関する履歴として記憶する。
【００２５】
図２には、コールセンター２の構成の一例が示されている。
すなわち、図２（ａ）に示されているように、コールセンター２は、外部からの問い合わせに対して個別にオペレータ８０が回答を行うための端末７０が所内回線を介して上記回線４０を介した顧客からの問い合わせを受けるサーバー６０に接続された構成となっている。
【００２６】
なお、サーバー６０は、コールセンター２のシステム全体の動作を制御するプログラムを記憶しており、顧客からの問い合わせを受ける以外にも、外部からの問い合わせを転送先５０に転送するエスカレーションも実行する。
また、上記のように、管理データベース３がコールセンター２内に設けられているような場合は、サーバー６０に管理データベース３の機能を持たせることもできる。
【００２７】
図２（ｂ）に、図２（ａ）で示した端末７０の一般的な構成例が示されている。
すなわち、端末７０は、外部からの問い合わせを授受している最中において、問い合わせ元の連絡先などの個別情報や、オペレータ８０が問い合わせに対する回答の便宜のために所定の商品やサービスに関連した情報を表示するための対応処理画面９０を有している。
【００２８】
また、端末７０には、外部からの問い合わせの内容に応じて回線４０を介し、顧客の連絡手段３０に対して所定の情報、例えばメールに対する返信や口頭による顧客へのアドバイス、を送信したり、問い合わせ内容に対して対応処理画面９０における表示内容を適宜切替えるための、キーボードやマウス、又は、ヘッドシステムといった入力手段１００が設けられている。
【００２９】
さらに、入力手段１００は、オペレータ８０が、外部からの問い合わせを転送先５０に転送するエスカレーションを行う際に、エスカレーションの操作を受け付ける。これによって、以下の段落で説明するように、サーバー６０は外部からの問い合わせを適切な転送先５０へ転送することができる。
【００３０】
なお、上記のように、管理データベース３がコールセンター２内に設けられているような場合は、サーバー６０に管理データベース３の機能を持たせる代わりに、各端末７０に対して個別に管理データベース３の機能を持たせても良い。すなわち、各端末７０は主としてコンピューター端末であるので、そのコンピューターの記憶装置に、管理データベース３の機能を持たせることもできるためである。
【００３１】
図１に示したコールセンターシステム１において、図２で示した端末７０の入力手段１００が操作された場合、管理データベース３に記憶されたエスカレーションに関する情報に基づき、外部からの問い合わせを転送するエスカレーションを行う場合の手順を説明する。
【００３２】
かかる手順の説明は、コールセンターシステム１の動作を示すフローチャートを示す図３と管理データベース３に記憶されたエスカレーションに関する情報を示す状態を示す図４と、を参照しながら行う。
【００３３】
ここで、顧客の連絡手段３０による外部からの問い合わせ内容には、様々なカテゴリがある。  
すなわち、所定の商品またはサービスについての問い合わせは、例えば、商品またはサービスについての運用方針やアフターサービス、商品またはサービスの使用（利用）方法、もしくは、商品またはサービスについての意見または要望、その他の内容といったように複数のカテゴリ（例えばｎ種類）に分けられる。ただし、想定される問い合わせの内容が限定されるような場合は、カテゴリは１つの場合もある。
【００３４】
そこで説明の便宜上、問い合わせ内容についての各カテゴリをＸｊ（ｊ：１〜ｎ）とする。また、各カテゴリＸｊにおける問い合わせを転送するエスカレーションが行われる場合に、転送先５０における２次対応者を例えばＡ〜Ｅの５名とする。なお、２次対応者は５名に限定されることはなく、各カテゴリＸｊごとに異なっていることもある。
【００３５】
以上の前提を基にして、図３と図４を参照しながら、エスカレーションの手順を説明する。
まず、コールセンターシステム１の運用を始めて行う場合は、図３のフローチャートにおいてＳＴＡＲＴの初期段階となる。このとき、エスカレーションはまだ行われていない。すなわち、各カテゴリＸｊにおける問い合わせの転送は、２次対応者のＡ〜Ｅの誰に対しても一度も行われていない。
【００３６】
そのため、各カテゴリＸｊ（ｊ：１〜ｎ）におけるエスカレーションに関する情報は、図４（ａ）のように、Ａについては転送回数０回、Ｂについては転送回数０回、Ｃについては転送回数０回、Ｄについては転送回数０回、そして、Ｅについては転送回数０回、として管理データベース３に記憶されている。すなわち、管理データベース３に記憶されているエスカレーションに関する情報は初期の状態となっている。
【００３７】
しかし、コールセンターシステム１の運用を継続するにつれて、以下のように、各カテゴリＸｊにおける問い合わせを、２次対応者のＡ〜Ｅのいずれかに対して転送するエスカレーションが、繰り返し行われることとなる。
そこで、以下で説明するように、管理データベース３に記憶されたエスカレーションに関する情報は図４（ａ）に示したような初期状態から、エスカレーションが行われるたびに、例えばサーバー６０によって、更新させる。
【００３８】
エスカレーションが繰り返し行われた結果、例えば各カテゴリＸｊ（ｊ：１〜ｎ）におけるエスカレーションは、Ａについては転送回数０回、Ｂについては転送回数５回、Ｃについては転送回数４回、Ｄについては転送回数４回、そして、Ｅについては転送回数１回、であったとする。
【００３９】
このとき、図４（ｂ）に示したように、管理データベース３に記憶されているエスカレーションに関する情報は、Ａについては転送回数０回、Ｂについては転送回数５回、Ｃについては転送回数４回、Ｄについては転送回数４回、そして、Ｅについては転送回数１回となる。
【００４０】
また、管理データベース３に記憶されている２次対応者の記憶状態は、転送回数に応じて例えばサーバー６０によるソーティングなどによって、変更更新される。
例えば図４（ｂ）に示したように、２次対応者Ａ〜Ｅの記憶状態は、転送回数が多かった順に従って、管理データベース３の領域に順次記憶される。
【００４１】
以上のような条件において、コールセンターシステム１の動作を図３に示したフローチャートを参照しながら説明する。
まず、コールセンター１の所定の端末７０のオペレータ８０が外部からの問い合わせを受け付ける（ＳＴ１）。
【００４２】
そして、オペレータ８０が外部からの問い合わせを受け付けた後、その通信の授受が行われる。通信の授受が行われている最中は、問い合わせ元の連絡先などの個別情報や、オペレータ８０が問い合わせに対する回答の便宜のために所定の商品やサービスに関連した情報が、対応処理画面９０に表示された状態となる（例えば図７参照）。
【００４３】
また、オペレータ８０が外部からの問い合わせの通信を授受している最中は、外部からの問い合わせの内容に応じて回線４０を介し、顧客の連絡手段３０に対して所定の情報、例えばメールに対する返信や口頭による顧客へのアドバイスの送信を行う。そして、オペレータ８０は、問い合わせの対応の進行に応じて、キーボードやマウスなどの入力手段１００を操作して、対応処理画面９０に表示される情報の表示内容を適宜切替える。
【００４４】
このようにして、オペレータ８０が、外部からの問い合わせに対して対応を行っているうちに、オペレータ８０が回答しきれなくなることがある。そのため、すなわち、エスカレーションが必要か否かの判断が必要となる（ＳＴ２）。
【００４５】
エスカレーションが必要な場合は、オペレータ８０は、問い合わせの内容に応じて、入力手段１００を操作することによって問い合わせ内容のカテゴリＸｊを入力する（ＳＴ３）。
入力手段１００によってカテゴリＸｊの情報が入力されると、その情報はサーバー６０に伝わり、情報を受けたサーバー６０はカテゴリＸｊに対応した管理データベース３に記録されたエスカレーションの情報を参照する（ＳＴ４）。エスカレーションが不要な場合は、問い合わせを続行させながら、エスカレーションが必要か否かの判断を適宜行っていく（ＳＴ２）。
【００４６】
管理データベース３に記録されているエスカレーションに関する状態が図４（ｂ）の状態のときに、サーバー６０が管理データベース３に記録されたエスカレーションに関する情報の参照を行った場合を考える。このとき、サーバー６０が参照したエスカレーションに関する情報は、Ａについては転送回数０回、Ｂについては転送回数５回、Ｃについては転送回数４回、Ｄについては転送回数４回、そして、Ｅについては転送回数１回となる。
【００４７】
さらに、２次対応者への転送回数に応じて記憶形態がソーティングなどによって変更されていた場合では、エスカレーションに関する情報は２次対応者Ａ〜Ｅのうち転送回数が多かった順序に従った情報となる。
かかるエスカレーションに関する情報に基づき、サーバー６０は、エスカレーション先の候補を対応処理画面９０に表示させる制御を行う（ＳＴ５）。たとえば、サーバー６０は対応処理画面９０に、２次対応者Ａ〜Ｅのうち転送回数が多かった２次対応者ほど、表示順を優先させる制御を行う。
【００４８】
対応処理画面９０にエスカレーション先の候補が表示された場合、オペレータ８０は２次対応者Ａ〜Ｅのうちいずれの対応者を転送先として選択するのかについて、対応処理画面９０を参照しながら、入力手段１００を操作する（ＳＴ６）。
【００４９】
サーバー６０は、いずれの対応者を転送先として選択するのかについての操作の指示を入力手段１００から受けた場合は、選択された対応者に対して問い合わせに関する通信を転送するエスカレーションを行う（ＳＴ７）。
【００５０】
エスカレーションが行われたとき、転送先の２次対応者が例えばＡの場合は、図４（ｂ）に示した管理データベース３に記憶されたエスカレーションに関する情報が、サーバー６０によって更新される（ＳＴ８）。すなわち、エスカレーションに関する情報において、更新前のＡについての転送回数が、１回分増加した状態となるように更新される。
【００５１】
転送先の２次対応者がＡの場合ではなく、Ｂの場合、Ｃの場合、Ｄの場合、または、Ｅの場合であっても、同様にして、図４（ｂ）に示した管理データベース３に記憶されたエスカレーションに関する情報が、サーバー６０によって更新される。すなわち、２次対応者における転送回数が１回分増加するように更新される。
【００５２】
ＳＴ７に示したエスカレーション、及び、ＳＴ８に示した管理データベースのエスカレーションに関する情報の更新が行われると、ＳＴ１の段階で受け付けた問い合わせは一旦終了するので、フローはＳＴ１に戻る。
【００５３】
このように、オペレータ８０がエスカレーションを行う場合は、対応処理画面９０に、エスカレーションに関する情報についてのこれまでの履歴に基づいて、エスカレーションの候補が表示される。そのため、オペレータ８０は、エスカレーションにおける２次対応者の選択が容易となる。そのため、オペレータが受けた問い合わせを容易に、適切な２次対応者に転送することができるようになる。
【００５４】
また、２次対応者Ａ〜Ｅのうち転送回数が多かった２次対応者ほど、対応処理画面９０において表示順が優先される場合は、当該転送回数が多かった２次対応者であるほど問い合わせに適切に答えられると、オペレータ８０は理解することができる。そのため、オペレータ８０が受けた問い合わせをより一層容易に、適切な２次対応者に転送することができる。
【００５５】
さらに、入力手段１００において問い合わせを転送すべきエスカレーション先の候補を選択させる際、問い合わせ内容に応じたカテゴリに基づいていればより適切に２次対応者に問い合わせを転送することができる。
すなわち、上記のように、２次対応者による回答が必要な問い合わせは専門的、かつ、複雑であることが多いので、問い合わせ内容の転送を、当該問い合わせのカテゴリごとに行わせることにより、２次対応者の専門性を発揮させることができる。そのため、２次対応者は転送された問い合わせ内容に対して適切な回答を行うことができる。
【００５６】
さらに、エスカレーション先の候補が２次対応者の専門性に応じて分類されるので、エスカレーション先の候補が徒に増加することはない。これにより、オペレータ８０は、予め限定された数の２次対応者の範囲内でエスカレーション先を選択することができるようになるので、問い合わせを適切な２次対応者に転送しやすくなる。
【００５７】
（実施例）
以上の実施形態についてのより具体的な例について、図５を参照しながら説明する。
本実施例においては、図１に示したコールセンターシステム１のコールセンター２内における、図２（ａ）に示した複数の端末７０のうち、所定の１台の端末７０の対応処理画面９０に示される内容の具体的な例を挙げて説明する。
【００５８】
また、本実施例におけるコールセンターシステム１の動作はソフトウェア化されており、コールセンター２内における図２（ａ）に示した設置されているサーバー６０に格納され上記で説明したコールセンターシステム１の動作に関するアルゴリズム（図３及び図４参照）を具現化したプログラムによって、制御されている。
【００５９】
図５（ａ）は、図７と同様に、端末７０の対応処理画面９０に表示される内容の例を示している。すなわち、図５（ａ）に示された対応処理画面９０の表示は、顧客の連絡手段３０からの問い合わせを上記所定の１台の端末７０のオペレータ８０が受けているときの画面となっている。
【００６０】
図５（ａ）に示された対応処理画面９０には、問い合わせ元の連絡先としてのコール番号が表示されている。また、オペレータ８０が問い合わせに対する回答する際に参照する情報として、担当者のグループ名、担当者であるオペレータ名、顧客から指摘された問題詳細、顧客に対して回答すべき回答詳細の記入欄も表示される。
【００６１】
図５（ａ）の対応処理画面９０を参照しながら、オペレータ８０が顧客の連絡手段３０との問い合わせを進行していく過程で、当該オペレータ８０が顧客に対応しきれなくなり、顧客の問い合わせを転送先５０に転送するエスカレーションを行わなければならない状況が生じた場合を考える。
【００６２】
その場合、オペレータ８０は、顧客の連絡手段３０とのやり取りを勘案して、問い合わせ内容がどのようなカテゴリに属しているのかを判断する。
ここで、本実施例においてありうる問い合わせの内容のカテゴリには、「製品」そのものについて、製品についての「変色」について、製品についての「黄変」が想定されている。
【００６３】
そして、オペレータ８０は、問い合わせの内容のカテゴリが、「変色」であると判断したとする。
図５（ａ）に示された対応処理画面９０には、３つの問い合わせのカテゴリがステータスとして、入力手段１００のマウスによって選択できるようにアイコンによって区分されている。
【００６４】
そこで、オペレータ８０は、対応処理画面９０に表示されている「変色」のアイコンをマウスによってクリックした後、対応処理画面９０に表示されているエスカレーションのアイコンをクリックする。
【００６５】
すると、上記の入力手段１００からのクリック信号が、サーバー６０に伝わる。
信号を受けたサーバー６０は、問い合わせカテゴリＸｎ（ｎが１のときは、「製品」のカテゴリ、ｎが２のときは「変色」のカテゴリ、Ｘが３のときは「黄変」のカテゴリとなる。）のうち、ｎが２に対応する問い合わせカテゴリＸ2についてのエスカレーションに関する情報を管理データベース３から参照する。
【００６６】
なお、図４に示されているように、問い合わせカテゴリＸ2（図４において、ｎは２とする。）についてのエスカレーションに関する情報が管理データベース３に記憶されている。
本実施例では、図４（ｂ）に示された転送先グループＡ〜Ｅのうち、本実施例の説明の便宜上Ａを除いたＢ〜Ｅの４つを転送先の候補と考える。
【００６７】
その場合、問い合わせカテゴリＸ2における転送先の候補Ｂ〜Ｅは、具体的には、グループＢが「品質管理グループ」であり、グループＣが「お客様電話窓口」であり、グループＤが「サポートセンター」であり、グループＥが「セキュリティサポート」であるとする。
【００６８】
そしてさらに、問い合わせを転送先５０に転送するエスカレーションを行わなければならない状況が生じた時点で、既に何回かエスカレーションが行われ、そのエスカレーションについての情報が管理データベース３に蓄積されていたと想定する。
【００６９】
そのような想定では、「品質管理グループ」にはエスカレーションが５回行われており、「お客様電話窓口」にはエスカレーションが４回行われており、「サポートセンター」にはエスカレーションが４回行われており、「セキュリティサポート」にはエスカレーションが１回行われていたとする。
【００７０】
そのため、図４（ｂ）に示したように、管理データベース３には、エスカレーションに関する情報が、これまで行われてきたエスカレーション回数が多い順に対応させ、「品質管理グループ」、「お客様電話窓口」、「サポートセンター」、「セキュリティサポート」の順に記録されている。
【００７１】
そのため、管理データベース３を参照したサーバー６０は、問い合わせの転送先の候補として「品質管理グループ」、「お客様電話窓口」、「サポートセンター」、「セキュリティサポート」の順序からなるデータを得る。
【００７２】
データを得たサーバー６０は、上記の順序からなる転送先の候補を対応処理画面９０に表示させる。すなわち、図５（ｂ）に示したように、対応処理画面９０に表示されたエスカレーション先選択画面内に、「品質管理グループ」、「お客様電話窓口」、「サポートセンター」、「セキュリティサポート」の順序でもって、転送先の候補を表示させる。
この場合は、エスカレーション回数が多かったグループほど、上段に表示されるようにしている。
【００７３】
そうすると、オペレータ８０は、対応処理画面９０に表示されたエスカレーション先選択画面内に表示されている４つの転送先の候補のうち、「品質管理グループ」が最も多くエスカレーションが行われてきたグループであることを認識できる。そして、「品質管理グループ」は、エスカレーションの候補として最も適切であるとも認識される。
【００７４】
このため、オペレータ８０は、エスカレーションにおける転送先の選択が容易となる。これにより、オペレータが受けた問い合わせを容易に、適切な２次対応者に転送することができるようになる。
【００７５】
そこで、オペレータ８０は、入力手段１００としてのマウスを操作し、マウスの操作に対応しているカーソルを、「品質管理グループ」の領域にもって行き、マウスのボタンをクリックする。
【００７６】
すると、サーバー６０はプログラムに従って、図５（ｃ）に示されているように、対応処理画面９０に表示されたエスカレーション先選択画面内において、「品質管理グループ」以外の転送先の候補の表示を消す。
【００７７】
そして、オペレータ８０がエスカレーション先選択画面内の「ＯＫ」のアイコンをマウスでクリックすると、クリックの信号がサーバー６０に送られ、サーバー６０によって、顧客の連絡手段３０から受けた問い合わせを、転送先「品質管理グループ」に転送するエスカレーションを実行する。
【００７８】
エスカレーションを実行後、サーバー６０は、管理データベース３における、問い合わせカテゴリＸ2についてのエスカレーションに関する情報を更新する。すなわち、サーバー６０は、「品質管理グループ」に対するエスカレーション回数が５回から６回となるように管理データベース３における記憶情報を更新させる。
【図面の簡単な説明】
【００７９】
【図１】本発明の実施形態に係るコールセンターシステムの構成図である。
【図２】（ａ）は、コールセンターで使用されるサーバーと、複数の端末を示し、（ｂ）は、端末における対応処理画面（ディスプレイ）と入力手段（キーボード、マウス）を横方向から見た概略図である。
【図３】本発明の実施形態に係るコールセンターシステムの動作を示すフローチャートの一例である。
【図４】（ａ）は、図１に示したコールセンターシステムで使用される管理データベースに記憶されるエスカレーションに関する情報の初期の状態を示す図であり、（ｂ）は、コールセンターのサーバー装置によって行われてきたエスカレーションに関する情報が蓄積された状態を示す図である。
【図５】（ａ）は、コールセンターの端末装置の対応処理画面に表示される内容を示す図であり、（ｂ）は、対応処理画面にエスカレーション先候補が複数表示された状態を示す図であり、（ｃ）は、対応処理が面においてエスカレーション先が選択された状態を示す図である。
【図６】従来のコールセンターシステムの構成図である。
【図７】コールセンターの端末装置の対応処理画面に表示される内容を示す図の例である。
【符号の説明】
【００８０】
１…コールセンターシステム，２…コールセンター，３…管理データベース，
１０…コールセンターシステム，  ２０…コールセンター，  ３０…顧客の連絡手段，
４０…回線，  ５０…転送先，  ６０…サーバー，  ７０…端末，  ８０…オペレータ，
９０…対応処理画面，  １００…入力手段
【図１】
2010109895.tif 000003
【図２】
2010109895.tif 000004
【図３】
2010109895.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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