(57)【要約】【課題】家電機器のトラブルを解消するために必要のないユーザの個人情報を開示することなく、各メーカが家電機器のトラブルに対処することを可能にする。【解決手段】ユーザ情報取得部１０３は、ユーザＩＤとルータ３００のＩＰアドレスとを対応づけて記憶するユーザ情報記憶部１１０から、受付けられたユーザＩＤに対応するＩＰアドレスを取得し、家電機器情報取得部１０４は、取得したＩＰアドレスを用いて、ルータ３００にアクセスし、ルータ３００から、ローカルネットワーク５００に接続している家電機器４００−１〜４００−ｎの家電機器情報を取得し、家電機器判定部１０５は、家電機器情報に含まれたアクセス情報を用いて家電機器４００−１〜４００−ｎの状態を診断し、トラブルが生じている家電機器を判定し、通信部１０２は、判定された家電機器のアクセス情報を、ネットワーク６００に接続されたＰＣ２００に送信する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザを識別するユーザ識別情報を受付けるステップと、
前記ユーザ識別情報と、前記ユーザのローカルネットワークに接続され、外部ネットワークとの通信を中継するネットワーク装置を識別するネットワーク装置識別情報と、を対応づけて記憶したユーザ情報記憶手段から、受付けられた前記ユーザ識別情報に対応するネットワーク装置識別情報を取得するステップと、
前記ネットワーク装置識別情報を用いて、前記ネットワーク装置にアクセスし、当該ネットワーク装置から、前記ローカルネットワークに接続している家電機器に関する情報である家電機器情報を取得するステップと、
取得した前記家電機器情報に含まれ、当該家電機器にアクセスするための情報であるアクセス情報を用いて、前記家電機器それぞれに対して前記家電機器の状態を診断することにより、トラブルが生じている前記家電機器を判定するステップと、
トラブルが生じていると判定された前記家電機器のアクセス情報を、前記ネットワークに接続された、前記家電機器情報に含まれるメーカ情報に対応する情報処理装置に通知するステップと、
を含むことを特徴とする家電機器診断方法。
【請求項２】
トラブルが生じている前記家電機器を判定した場合に、当該家電機器に対応した暗証番号を、前記情報処理装置に通知するステップと、
前記情報処理装置から、前記暗証番号を受信するステップと、
前記暗証番号を受信した場合に、受信した暗証番号に対応する前記家電機器のアクセス情報を、前記情報処理装置に通知するステップと、をさらに含むことを特徴とする請求項１に記載の家電機器診断方法。
【請求項３】
ユーザを識別するユーザ識別情報を受付ける受付手段と、
前記ユーザ識別情報と、前記ユーザのローカルネットワークに接続され、外部ネットワークとの通信を中継するネットワーク装置を識別するネットワーク装置識別情報と、を対応づけて記憶するユーザ情報記憶手段と、
前記ユーザ情報記憶手段から、受付けられた前記ユーザ識別情報に対応するネットワーク装置識別情報を取得するネットワーク装置情報取得手段と、
取得した前記ネットワーク装置識別情報を用いて、前記ネットワーク装置にアクセスし、当該ネットワーク装置から、前記ローカルネットワークに接続している家電機器に関する情報である家電機器情報を取得する家電機器情報取得手段と、
取得した前記家電機器情報に含まれ、当該家電機器にアクセスするための情報であるアクセス情報を用いて、前記家電機器それぞれに対して前記家電機器の状態を診断することにより、トラブルが生じている前記家電機器を判定する家電機器判定手段と、
トラブルが生じていると判定された前記家電機器のアクセス情報を、前記ネットワークに接続された、前記家電機器情報に含まれるメーカ情報に対応する所定の情報処理装置に送信する家電機器情報送信手段と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。
【請求項４】
トラブルが生じている前記家電機器を判定した場合に、当該家電機器に対応する暗証番号を、前記所定の情報処理装置に送信する暗証番号送信手段と、
前記所定の情報処理装置から、前記暗証番号を受信する暗証番号受信手段と、をさらに備え、
前記家電機器情報送信手段は、前記暗証番号を受信した場合に、受信した暗証番号に対応する前記家電機器に関する家電機器情報を、前記所定の情報処理装置に送信すること、を特徴とする請求項３に記載の情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、家電機器診断方法、および情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、ユーザは家庭内で使用する家電機器が故障した場合に、メーカのコールセンタに電話をしてトラブル状況を説明し、連絡を受けたメーカは、ユーザ宅にサービス員を派遣し、故障箇所を修理することが一般的であった。このような場合、ユーザが電話で故障内容を十分に説明することは難しいため、サービス員は現場へ出向いて製品の型番や故障の原因を特定しなければならないという問題があった。
【０００３】
このような問題を解決する技術として、家電製品メンテナンス管理システムが知られている（例えば特許文献１参照）。かかる技術では、家電製品ごとに保守データを収集し、メーカに定期的に送信することによって、メーカはサービス員を現場に派遣することなく、家電機器の状態を把握でき、故障等に対処することができる。
【特許文献１】特開２００２−３５４５５４号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記特許文献１に記載された技術では、家庭内で使用する家電機器が同一のメーカである場合は、すべての家電機器の状態を把握することができるが、家庭内では様々なメーカの家電機器が使用されることが一般的であり、複数のメーカの家電機器を組み合わせて１つのシステムを構成するような場合、例えばホームシアタ等で、突然映像が映らなくなったり、音声が出力されなくなったときには、すべてのメーカがこのような技術を用いた保守を行なっていなければシステム全体の不具合を解消することはできないという問題があった。
【０００５】
また、家庭内で使用している家電機器のメーカすべてがこのような技術を用いて保守する場合であっても、ユーザが知らない間にユーザが使用している家電機器すべての情報をすべてのメーカに開示することになり、ユーザの意図しない人々に個人情報を知られてしまうという問題があった。
【０００６】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、家電機器のトラブルを解消するために必要のないユーザの個人情報を開示することなく、各メーカが家電機器のトラブルに対処することを可能にする家電機器診断方法、および情報処理装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、ユーザを識別するユーザ識別情報を受付けるステップと、前記ユーザ識別情報と、前記ユーザのローカルネットワークに接続され、外部ネットワークとの通信を中継するネットワーク装置を識別するネットワーク装置識別情報と、を対応づけて記憶したユーザ情報記憶手段から、受付けられた前記ユーザ識別情報に対応するネットワーク装置識別情報を取得するステップと、前記ネットワーク装置識別情報を用いて、前記ネットワーク装置にアクセスし、当該ネットワーク装置から、前記ローカルネットワークに接続している家電機器に関する情報である家電機器情報を取得するステップと、取得した前記家電機器情報に含まれ、当該家電機器にアクセスするための情報であるアクセス情報を用いて、前記家電機器それぞれに対して前記家電機器の状態を診断することにより、トラブルが生じている前記家電機器を判定するステップと、トラブルが生じていると判定された前記家電機器のアクセス情報を、前記ネットワークに接続された、前記家電機器情報に含まれるメーカ情報に対応する情報処理装置に通知するステップと、を含むことを特徴とする。
【０００８】
また、本発明は、ユーザを識別するユーザ識別情報を受付ける受付手段と、前記ユーザ識別情報と、前記ユーザのローカルネットワークに接続され、外部ネットワークとの通信を中継するネットワーク装置を識別するネットワーク装置識別情報と、を対応づけて記憶するユーザ情報記憶手段と、前記ユーザ情報記憶手段から、受付けられた前記ユーザ識別情報に対応するネットワーク装置識別情報を取得するネットワーク装置情報取得手段と、取得した前記ネットワーク装置識別情報を用いて、前記ネットワーク装置にアクセスし、当該ネットワーク装置から、前記ローカルネットワークに接続している家電機器に関する情報である家電機器情報を取得する家電機器情報取得手段と、取得した前記家電機器情報に含まれ、当該家電機器にアクセスするための情報であるアクセス情報を用いて、前記家電機器それぞれに対して前記家電機器の状態を診断することにより、トラブルが生じている前記家電機器を判定する家電機器判定手段と、トラブルが生じていると判定された前記家電機器のアクセス情報を、前記ネットワークに接続された、前記家電機器情報に含まれるメーカ情報に対応する所定の情報処理装置に送信する家電機器情報送信手段と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、ユーザのローカルネットワークに接続されたネットワーク装置から、ローカルネットワークに接続している家電機器に関する情報である家電機器情報を取得し、家電機器それぞれに対して家電機器の状態を診断してトラブルが生じている家電機器を判定し、トラブルが生じていると判定された家電機器のアクセス情報をメーカの情報処理装置に通知することにより、メーカには、メーカの家電機器にアクセスするためのアクセス情報のみが通知され、他のメーカの家電機器に関する情報やアクセス情報が通知されないため、家電機器のトラブルを解消するために必要のないユーザの個人情報を開示することなく、各メーカが家電機器のトラブルに対処することを可能にすることができるという効果を奏する。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
以下に添付図面を参照して、本発明にかかる家電機器診断方法および情報処理装置の最良な実施の形態を詳細に説明する。なお、本発明はこれらの実施の形態に限定されるものではない。
【００１１】
図１は、本実施の形態にかかる家電機器診断システム１０の構成を示すブロック図である。本実施の形態では、一例としてユーザの家庭内に構築されたホームネットワーク５００（具体的には、有線ＬＡＮ（Local Area Network）や無線ＬＡＮ等）を介して接続されている家電機器を診断する場合を説明する。なお、本発明は、家庭内のホームネットワークに限る必要はなく、一般の企業や大学、官公庁等でＬＡＮに家電機器や情報機器が接続されている場合の機器の診断に適用してもよい。
【００１２】
本実施の形態にかかる家電機器診断システム１０は、総合コールセンタのパーソナルコンピュータ（以下、ＰＣと記す）１００と、メーカコールセンタのＰＣ２００と、ルータ３００と、家電機器４００−１〜４００−ｎとを備えている。ＰＣ１００とＰＣ２００とルータ３００は、インターネット等のネットワーク６００を介して接続されている。また、ユーザの家庭内に配置されているルータ３００と、家電機器４００−１〜４００−ｎは、ホームネットワーク５００を介して接続されている。
【００１３】
なお、ユーザの家庭内に配置されているルータ３００は、ユーザの家庭内のホームネットワーク５００と外部ネットワーク６００の通信を中継するネットワーク装置であれば、ルータに限る必要はなく、ＰＣ等であってもよい。ルータ３００には、外部ネットワーク６００においてルータ３００を識別する識別情報であるグローバルＩＰアドレス（以下、ＩＰアドレスと記す）が設定されている。
【００１４】
総合コールセンタのＰＣ１００は、入出力部１０１と、通信部１０２と、ユーザ情報取得部１０３と、家電機器情報取得部１０４と、家電機器判定部１０５と、ユーザ情報記憶部１１０と、家電機器情報記憶部１２０とを備えている。なお、総合コールセンタを運営する事業者は、ユーザの家庭内に設置されている家電機器に関する情報や家電機器の状態を、ネットワーク６００を介してＰＣ１００が取得することを許可する契約をユーザと結んでいるものとする。
【００１５】
ユーザ情報記憶部１１０は、複数のユーザそれぞれの家庭内に設置されているルータ３００を識別する情報、すなわちルータのＩＰアドレスを記憶する。図２は、ユーザ情報記憶部１１０のデータ構成の一例を示す説明図である。図２に示すように、ユーザ情報記憶部１１０は、ユーザ識別情報（以下、ユーザＩＤと記す）と、ルータのＩＰアドレスとを対応づけて記憶する。
【００１６】
家電機器情報記憶部１２０は、複数のユーザそれぞれの家庭内に構築されたホームネットワーク５００に接続された家電機器４００−１〜４００−ｎそれぞれから取得した家電機器に関する情報（以下、家電機器情報と示す）、家電機器識別情報（以下、機器ＩＤという）および暗証番号を記憶する。図３は、家電機器情報記憶部１２０のデータ構成の一例を示す説明図である。家電機器情報記憶部１２０は、機器ＩＤと、メーカ名と、型番と、ルータのＩＰアドレスと、ポート番号と、暗証番号とを対応づけて記憶する。
【００１７】
家電機器情報記憶部１２０に記憶された情報のうち、家電機器４００−１〜４００−ｎそれぞれのメーカ名、型番、ルータ３００のＩＰアドレス、ポート番号は、家電機器情報であり、ルータ３００から取得する。ここで、ルータのＩＰアドレスとポート番号は、家電機器にアクセスするために必要なアクセス情報である。ＰＣ１００やＰＣ２００が、アクセス情報を用いてルータ３００にアクセスすると、ルータ３００は、ルータのＩＰアドレスとポート番号を、家電機器のプライベートＩＰアドレスとポート番号に変換する。これにより、ＰＣ１００やＰＣ２００は、意図する家電機器４００−ｘにアクセスすることができる。
【００１８】
機器ＩＤは、総合コールセンタのＰＣ１００が管理する家電機器を識別する情報である。例えば、図３に示すように、例えばユーザＩＤ“xxxx01”とユーザＩＤ“xxxx01”のホームネットワーク５００に接続された家電機器４００−１を識別する識別番号“001”とを合わせた “xxxx01001”を機種ＩＤとして設定することによって、総合コールセンタのＰＣ１００では、複数のユーザそれぞれのホームネットワーク５００に接続されている家電機器４００−１〜４００−ｎそれぞれを識別することができる。
【００１９】
暗証番号は、ユーザが家電機器４００のアクセス情報の開示を許可するために用いる情報であり、家電機器４００を識別する情報である。なお、機器ＩＤと暗証番号は、システムで生成し、家電機器情報記憶部１２０に格納する。機器ＩＤと暗証番号は、１つに統一してもよい。
【００２０】
入出力部１０１は、ユーザＩＤの入力を受付ける。入出力部１０１は、より具体的にはキーボードやマウス等の入力装置からの入力を受付け、ディスプレイ等の表示装置に出力データを表示する。
【００２１】
通信部１０２は、ネットワーク６００を介して接続されたルータ３００やＰＣ２００等とＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）等のプロトコルで通信し、データを送受信する。また、通信部１０２は、ＴｅｌｎｅｔやＳＳＨ（Secure SHell）のようなリモートで操作するためのリモート操作機能を備える。通信部１０２は、トラブルが生じていると判定された家電機器４００−ｘに対応する暗証番号をメーカコールセンタのＰＣ２００に送信する。通信部１０２は、メーカコールセンタのＰＣ２００から暗証番号を受信し、受信した暗証番号に応じた家電機器４００−ｘのアクセス情報を家電機器情報記憶部１２０から取得し、取得したアクセス情報をメーカコールセンタのＰＣ２００に送信する。
【００２２】
ユーザ情報取得部１０３は、ユーザ情報記憶部１１０から、入出力部１０１によって受付けられたユーザＩＤに対応したルータ３００のＩＰアドレスを取得する。
【００２３】
家電機器情報取得部１０４は、ユーザ情報取得部１０３によって取得されたルータ３００のＩＰアドレスを用い、ネットワーク６００を介して接続したルータ３００から、ルータ３００にホームネットワーク５００で接続されている家電機器４００−１〜４００−ｎの家電機器情報を取得し、家電機器情報記憶部１２０に格納する。なお、ルータ３００は、ホームネットワーク５００に接続している家電機器４００−１〜４００−ｎそれぞれからＵＰｎＰ（Universal Plug and Play）やＤＬＮＡ（Digital Living Network Alliance）準拠のプロトコル、ＡＲＰ（アドレス解決プロトコル：Address Resolution Protocol）、ＩＣＭＰ（Internet Control Message Protocol）、ＳＮＭＰ（Simple Network Management Protocol）等を用いて種々の情報を取得し、取得した種々の情報から家電機器のメーカ名や型番、外部ネットワークに接続する際のポート番号等を判断する。ルータ３００が家電機器情報を取得する処理の詳細については、本願出願人が先に出願した特願２００８−２４３１７０に記載している。
【００２４】
家電機器判定部１０５は、家電機器情報記憶部１２０に格納された家電機器４００−１〜４００−ｎのそれぞれのアクセス情報を用いて、家電機器４００−１〜４００−ｎのそれぞれにリモートアクセスし、機器の状態を診断し、トラブルが生じている家電機器４００−ｘを判定する。
【００２５】
次に、メーカコールセンタのＰＣ２００について説明する。メーカコールセンタのＰＣ２００は、ネットワーク６００を介して総合コールセンタのＰＣ１００およびルータ３００に接続されている。ＰＣ２００は、上述したＰＣ１００と同様に、ＴｅｌｎｅｔやＳＳＨのようなリモートで操作するためのリモート操作機能を備える。なお、メーカコールセンタは、メーカごとに複数存在する。
【００２６】
次に、ユーザのホームネットワーク５００に接続されているルータ３００と家電機器４００−１〜４００−ｎについて説明する。なお、ユーザは、複数存在し、ユーザそれぞれに対してホームネットワーク５００が構築されている。
【００２７】
ルータ３００は、外部ネットワーク６００と接続し、ホームネットワーク５００に接続されている家電機器４００−１〜４００−ｎのそれぞれとの外部ネットワーク６００と通信する際にアドレス変換等の通信の中継を行なう。また、ルータ３００は、ホームネットワーク５００を介して接続されている家電機器４００−１〜４００−ｎから取得した家電機器情報を記憶部に格納している。ルータ３００は、家電機器がホームネットワーク５００に接続する際や、接続を解除した際に、家電機器情報を取得する。このため、ユーザが操作することなしに、ルータ３００は、最新の家電機器情報を記憶する。
【００２８】
家電機器４００−１〜４００−ｎは、ルータ３００とホームネットワーク５００を介してＴＣＰ／ＩＰ等のプロトコルで通信する。家電機器４００−１〜４００−ｎは、例えばＤＶＤ（Digital Versatile Disk）プレーヤや、ＨＤ（Hard Disk）プレーヤ、ＣＤ（Compact Disc）プレーヤ等の記録メディア録音録画再生装置、液晶テレビ、プラズマテレビ、ブラウン管テレビ等の映像表示装置、スピーカ、電話機、冷蔵庫、洗濯機、ルータ、ＰＣ、プリンタ、複合機等を含む。
【００２９】
次に、上述したように構成されている家電機器診断システム１０による家電機器診断処理について説明する。図４、図５は、家電機器診断システム１０のＰＣ１００、ＰＣ２００、ルータ３００または家電機器４００−１〜４００−ｎが行なう家電機器診断処理手順を示すフローチャートである。
【００３０】
まず、家庭内の家電機器に不具合が生じた場合に、ユーザは総合コールセンタに電話をし、ユーザを識別するためのユーザＩＤと、トラブル状況をオペレータに通知する。なお、ユーザＩＤは、ユーザを一意に識別する情報であればよいため、ユーザの電話番号等であってもよい。なお、オペレータに口頭で通知するほかに、電話からの自動応答等によってユーザＩＤの入力を受付けてもよい。
【００３１】
総合コールセンタのＰＣ１００において、入出力部１０１は、ユーザＩＤの入力を受付ける（ステップＳ４０１）。ユーザ情報取得部１０３は、ユーザ情報記憶部１１０からユーザＩＤに対応するルータ３００のＩＰアドレスを取得する（ステップＳ４０２）。次に、通信部１０２は、ルータ３００のＩＰアドレスを用いて、ユーザのルータ３００にリモートログインする（ステップＳ４０３）。ルータ３００は、リモートログインを受付ける（ステップＳ４０４）。
【００３２】
家電機器情報取得部１０４は、ユーザのホームネットワーク５００内に接続された家電機器４００−１〜４００−ｎそれぞれの家電機器情報をルータ３００に要求する（ステップＳ４０５）。ルータ３００は、家電機器情報の要求に応じ、家電機器情報を取得する（ステップＳ４０６）。ルータ３００は、ルータ３００が記憶している家電機器情報をＰＣ１００に送信する（ステップＳ４０７）。なお、ルータ３００は、予め記憶している家電機器情報を送信しても、ＰＣ１００から家電機器情報の要求に受信したときに、ホームネットワーク５００に接続されている家電機器４００−１〜４００−ｎから家電機器情報を取得し、送信してもよい。
【００３３】
家電機器情報取得部１０４は、ルータ３００から家電機器情報を受信し（ステップＳ４０８）、受信した家電機器情報を家電機器情報記憶部１２０に格納する（ステップＳ４０９）。なお、家電機器情報記憶部１２０には、ルータ３００から受信した家電機器情報に加えて、各家電機器を識別する情報である機器ＩＤと暗証番号を、ともに格納する。
【００３４】
家電機器判定部１０５は、家電機器４００−１〜４００−ｎそれぞれのアクセス情報を用いて家電機器の状態を診断するための命令を送信する（ステップＳ４１０）。家電機器４００−１〜４００−ｎでは、ルータ３００を介して家電機器の状態を診断するための命令を実行する（ステップＳ４１１）。家電機器４００−１〜４００−ｎは、命令の実行結果をＰＣ１００に送信する（ステップＳ４１２）。
【００３５】
家電機器判定部１０５は、命令の実行結果を受信し（ステップＳ４１３）、命令の実行結果からトラブルが生じている家電機器を判定する（ステップＳ４１４）。次に、家電機器判定部１０５は、家電機器情報記憶部１２０からトラブルが生じた機器ＩＤに対応する暗証番号を取得する（ステップＳ４１５）。通信部１０２は、暗証番号をメーカコールセンタのＰＣ２００に送信する（ステップＳ４１６）。なお、暗証番号は、ネットワーク６００を介して送信することに代えて、総合コールセンタのオペレータがメーカコールセンタのオペレータに口頭で通知してもよい。また、総合コールセンタのオペレータがユーザに電話で暗証番号を口頭で伝え、ユーザがメーカコールセンタに転送された電話で、メーカコールセンタのオペレータに口頭で暗証番号を伝えるようにしてもよい。
【００３６】
メーカコールセンタのＰＣ２００は、暗証番号を受信する（ステップＳ４１７）。ＰＣ２００は、受信した暗証番号を総合コールセンタのＰＣ１００に送信する（ステップＳ４１８）。総合コールセンタのＰＣ１００の通信部１０２は、暗証番号を受信し（ステップＳ４１９）、家電機器情報記憶部１２０から暗証番号に応じた家電機器のアクセス情報を取得し、（ステップＳ４２０）、取得したアクセス情報をメーカコールセンタのＰＣ２００に送信する（ステップＳ４２１）。例えば、メーカコールセンタのＰＣ２００が、暗証番号“１２３４”を総合コールセンタのＰＣ１００に送信した場合、ＰＣ１００は、図３に示すような家電機器情報記憶部１２０から暗証番号“１２３４”に応じた家電機器のアクセス情報であるＩＰアドレス“ａ１：ｂ１：ｃ１：ｄ１”とポート番号“ｘ”をメーカコールセンタのＰＣ２００に送信する。
【００３７】
メーカコールセンタのＰＣ２００は、アクセス情報を受信し（ステップＳ４２２）、アクセス情報を用いて家電機器４００−ｘにリモートログインする（ステップＳ４２３）。家電機器４００−ｘは、リモートログインを受付ける（ステップＳ４２４）。なお、アクセスが許可された家電機器４００−ｘにおいて、家電機器４００−ｘに格納されたすべてのプログラムやデータにアクセス可能とするのではなく、さらにアクセス情報にアクセスを限定する情報を加え、一部のプログラムやデータのみにアクセスできるようにしてもよい。
【００３８】
ＰＣ２００は、アクセスが許可された家電機器の状態を診断するための命令を送信する（ステップＳ４２５）。家電機器４００−ｘは、家電機器の状態を診断するための命令を実行し（ステップＳ４２６）、命令の実行結果をメーカコールセンタのＰＣ２００に送信する（ステップＳ４２７）。
【００３９】
ＰＣ２００は、命令の実行結果を受信し（ステップＳ４２８）、命令の実行結果から家電機器の状態を判定する（ステップＳ４２９）。ＰＣ２００は、判定した家電機器の状態に応じた対応を実行する（ステップＳ４３０）。例えば、家電機器４００−ｘに生じたトラブルが家電機器に記憶されているプログラムやデータの更新によって解決するものであれば、ＰＣ２００から家電機器４００−ｘにプログラムやデータをダウンロードする。また、プログラム等を入れ替えることによって、トラブルが解消しない場合で、サービス員の派遣が必要であれば、サービス員の派遣を手配する。サービス員を派遣するような場合でも、トラブルが生じている家電機器４００−ｘにリモートログインして家電機器の型番や状態を調査することができるため、サービス員の現地での作業負担を軽減することができる。
【００４０】
このように、総合コールセンタのＰＣ１００によって、ユーザのホームネットワーク５００に接続されている家電機器４００−１〜４００−ｎそれぞれを診断し、トラブルが生じている家電機器を特定したうえで、トラブルが生じている家電機器のみをアクセスするアクセス情報をメーカコールセンタのＰＣ２００に送信するため、ユーザは、不要な個人情報、すなわちユーザが所持している他のメーカの家電機器に関する情報を開示することなく、メーカによるトラブルの対応を受けることができる。
【００４１】
なお、上述した実施の形態の変形例として、暗証番号をメーカコールセンタのＰＣ２００に送信することに加え、家電機器４００−ｘにアクセスする際の暗証番号としてルータ３００に設定し、メーカコールセンタのＰＣ２００から家電機器４００−ｘにリモートログインする際に暗証番号を要求するようにしてもよい。これにより、さらにユーザのホームネットワーク５００内のセキュリティの向上を図ることができる。
【００４２】
図６は、本実施の形態にかかるＰＣ１００のハードウェア構成を示した図である。本実施の形態のＰＣ１００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）７０１等の制御装置と、ＲＯＭ（Read Only Memory）７０２やＲＡＭ（Random Access Memory）７０３等の記憶装置と、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、光ディスクドライブ等の外部記憶装置７０４と、ディスプレイ装置等の表示装置７０５と、キーボードやマウス等の入力装置７０６と、外部のネットワークと接続する通信インタフェース７０７と、これらを接続するバス７０８を備えており、通常のコンピュータを利用したハードウェア構成となっている。
【００４３】
また、ＰＣ１００で実行可能な家電機器診断プログラムは、インストール可能な形式又は実行可能な形式のファイルでＣＤ（Compact Disk）−ＲＯＭ、フレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−Ｒ、ＤＶＤ（Digital Versatile Disk）等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録されて提供される。
【００４４】
また、ＰＣ１００で実行可能な家電機器診断プログラムをインターネット等のネットワークに接続されたコンピュータ上に格納し、ネットワーク経由でダウンロードさせることにより提供するように構成してもよい。また、本実施の形態のＰＣ１００で実行可能な家電機器診断プログラムをインターネット等のネットワーク経由で提供または配布するように構成してもよい。
また、上述した実施の形態で用いることが可能な家電機器診断プログラムを、ＲＯＭ７０２等に予め組み込んで提供するように構成してもよい。
上述した実施の形態で用いることが可能なＰＣ１００で実行される家電機器診断プログラムは、上述した各部（入出力部、通信部、ユーザ情報取得部、家電機器情報取得部、家電機器判定部等）を含むモジュール構成となっており、実際のハードウェアとしてはＣＰＵ７０１が上記記録媒体から情報取得プログラムを読み出して実行することにより上記各部が主記憶装置上にロードされ、入出力部、通信部、ユーザ情報取得部、家電機器情報取得部、家電機器判定部等が主記憶装置上に生成されるようになっている。
なお、ユーザ情報記憶部１１０、家電機器情報記憶部１２０は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）、光ディスク、半導体メモリなどの一般的に利用されているあらゆる記憶媒体により構成することができる。
【００４５】
なお、本発明は、OSAP（OSGi Service Aggregation Platform）」（Java（登録商標）言語に基づいたオープンソフトウェア部品化技術）に適用することもできる。すなわち、OSAPサービスセンタが、統合コールセンタに該当し、OSAPセンターシステムと契約したサービス事業者が、メーカコールセンタに該当する場合である。
【００４６】
以上、本発明を上述した実施の形態を用いて説明したが、上記実施の形態に多様な変更または改良を加えることができる。また、上述した実施の形態において説明した機能、構成は、自由に組み合わせることができ、一部を省略することができる。
【図面の簡単な説明】
【００４７】
【図１】本実施の形態にかかる家電機器診断システムの構成を示すブロック図である。
【図２】ユーザ情報記憶部のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図３】家電機器情報記憶部のデータ構成の一例を示す説明図である。
【図４】家電機器診断システムの総合コールセンタのＰＣ、メーカコールセンタのＰＣ、ルータまたは家電機器が行なう家電機器診断処理手順を示すフローチャートである。
【図５】家電機器診断システムの総合コールセンタのＰＣ、メーカコールセンタのＰＣ、ルータまたは家電機器が行なう家電機器診断処理手順を示すフローチャートである。
【図６】本実施の形態にかかるＰＣのハードウェア構成を示した図である。
【符号の説明】
【００４８】
１０  家電機器診断システム
１００  総合コールセンタのＰＣ
１０１  入出力部
１０２  通信部
１０３  ユーザ情報取得部
１０４  家電機器情報取得部
１０５  家電機器判定部
１１０  ユーザ情報記憶部
１２０  家電機器情報記憶部
２００  メーカコールセンタのＰＣ
３００  ルータ
４００  家電機器
５００  ホームネットワーク
６００  ネットワーク
【図１】
2010128728.tif 000003
【図２】
2010128728.tif 000004
【図３】
2010128728.tif 000005
【図４】
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【図５】
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【図６】
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