(57)【要約】【課題】日本語に不慣れな外国人の顧客を窓口へスムーズに案内して、顧客案内の効率を向上することができる窓口呼出装置を提供する。【解決手段】タッチパネル１３を介して言語が選択されると、この選択された選択言語で表記した用件選択画面をディスプレイ１２へ表示させる外国語用件表示処理手段２５と、タッチパネル１３により用件が選択されると、選択言語と整理番号とを関連付けてＲＡＭ２１へ記憶させる言語記憶処理手段２６と、選択言語で表記された整理券を発券部１５により発券させる外国語整理券発券処理手段２７と、音声呼出部２３で音声により整理番号の呼出を行う際に、ＲＡＭ２１に記憶された整理番号に対して選択言語が関連付けられている場合、この選択言語の音声による呼出を音声呼出部２３に行わせる外国語呼出処理手段２８とを備えることを特徴とする。【選択図】図２
2010128663.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客による操作入力が可能な操作手段と、
用件を選択する用件選択画面を少なくとも表示可能な表示手段と、
整理番号が少なくとも印字された整理券を発券する発券手段と、
整理番号を記憶する記憶手段と、
整理番号を報知し、複数の窓口のうち特定の窓口へ顧客を誘導する呼出表示手段と、
前記発券手段による整理券の発券制御を行う一方、前記呼出表示手段への整理番号の表示制御を行う制御手段とを備えてなる窓口呼出装置において、
外国語を選択可能な外国語選択手段と、
該外国語選択手段により外国語が選択された場合に、複数の言語の中から所定の言語を選択可能な言語選択手段と、
音声で整理番号の呼出を行う音声呼出手段とを備え、
前記制御手段は、
前記操作手段を介して言語が選択されると、この選択された選択言語で表記した前記用件選択画面を前記表示手段へ表示させる外国語用件表示処理手段と、
前記操作手段により用件が選択されると、選択言語と整理番号とを関連付けて記憶手段へ記憶させる言語記憶処理手段と、
選択言語で表記された整理券を前記発券手段により発券させる外国語整理券発券処理手段と、
前記音声呼出手段で音声により整理番号の呼出を行う際に、前記記憶手段に記憶された整理番号に対して選択言語が関連付けられている場合、この選択言語の音声による呼出を前記音声呼出手段に行わせる外国語呼出処理手段と
を備えることを特徴とする窓口呼出装置。
【請求項２】
前記外国語選択手段により外国語が選択された場合に、選択言語を英語に仮設定して、英語による音声ガイドを行う一方、英語以外の言語が選択された場合に、その選択言語による音声ガイドを行う外国語音声ガイド手段を備えることを特徴とする請求項１に記載の窓口呼出装置。
【請求項３】
窓口担当者が応対可能な応対可能言語を前記窓口毎に登録可能な言語登録手段を備えるとともに、前記言語選択手段は、複数の言語を同時に選択可能に構成され、
前記制御手段は、前記言語登録手段に登録されている応対可能言語の中から前記言語選択手段により選択された選択言語と一致する応対可能言語を検索し、選択言語と一致する応対可能言語がある場合に、前記呼出表示手段によって、前記応対可能言語が登録された窓口へ顧客を誘導させることを特徴とする請求項１又は２に記載の窓口呼出装置。
【請求項４】
前記制御手段は、選択言語と一致する応対可能言語が登録された窓口の予約受付を行う予約受付手段を備えることを特徴とする請求項１乃至３の何れか一項に記載の窓口呼出装置。
【請求項５】
前記予約受付手段により予約受付がなされた予約情報に基づき、予約された窓口に関する窓口案内情報を出力するディスプレイを備えることを特徴とする請求項４に記載の窓口呼出装置。
【請求項６】
前記発券手段は、印刷により窓口案内情報を出力することを特徴とする請求項５に記載の窓口呼出装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、金融機関や役所、病院等の待合スペースで待つ顧客を呼び出す窓口呼出装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、金融機関等において複数の窓口毎に順次顧客を呼び出す窓口呼出装置が知られている。この種の窓口呼出装置として、例えば、顧客のタッチパネル等による入力情報に基づいて、整理番号を印字した整理券を発券し、窓口毎に整理番号の表示を行って顧客を順次窓口に誘導するものがある（例えば、特許文献１参照）。
【特許文献１】特開２００２−００７７２６号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
ところで近年、金融機関、役所および病院などにおいては、日本語に不慣れな外国人の利用者が訪れることが少なくない。このような日本語に不慣れな外国人の顧客の場合、窓口呼出装置の日本語の案内にしたがって整理券を発券すること自体が困難であり、仮に窓口呼出装置を利用して整理券が発券できたとしても、日本語による呼出しを聞き取れないなどの理由により、スムーズに窓口へ誘導できない場合があるという課題がある。
【０００４】
したがって、本発明は、日本語に不慣れな外国人の顧客を窓口へスムーズに案内して、顧客案内の効率を向上することができる窓口呼出装置を提供するものである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記の課題を解決するために、請求項１に記載した発明は、顧客による操作入力が可能な操作手段（例えば、実施の形態におけるタッチパネル１３）と、用件を選択する用件選択画面を少なくとも表示可能な表示手段（例えば、実施の形態におけるディスプレイ１２）と、整理番号が少なくとも印字された整理券（例えば、実施の形態における整理券Ｓ）を発券する発券手段（例えば、実施の形態における発券部１５）と、整理番号を記憶する記憶手段（例えば、実施の形態におけるＲＡＭ２１）と、整理番号を報知し、複数の窓口のうち特定の窓口へ顧客を誘導する呼出表示手段（例えば、実施の形態における報知ユニット１８ａ〜１８ｃ）と、前記発券手段による整理券の発券制御を行う一方、前記呼出表示手段への整理番号の表示制御を行う制御手段（例えば、実施の形態における制御装置２４）とを備えてなる窓口呼出装置において、外国語を選択可能な外国語選択手段（例えば、実施の形態における外国語選択部１３ａ）と、該外国語選択手段により外国語が選択された場合に、複数の言語の中から所定の言語を選択可能な言語選択手段（例えば、実施の形態における言語選択部１３ｂ）と、音声で整理番号の呼出を行う音声呼出手段（例えば、実施の形態における音声呼出部２３）とを備え、前記制御手段は、前記操作手段を介して言語が選択されると、この選択された選択言語で表記した前記用件選択画面を前記表示手段へ表示させる外国語用件表示処理手段（例えば、実施の形態における外国語用件表示処理手段２５）と、前記操作手段により用件が選択されると、選択言語と整理番号とを関連付けて記憶手段へ記憶させる言語記憶処理手段（例えば、実施の形態における言語記憶処理手段２６）と、選択言語で表記された整理券を前記発券手段により発券させる外国語整理券発券処理手段（例えば、実施の形態における外国語整理券発券処理手段２７）と、前記音声呼出手段で音声により整理番号の呼出を行う際に、前記記憶手段に記憶された整理番号に対して選択言語が関連付けられている場合、この選択言語の音声による呼出を前記音声呼出手段に行わせる外国語呼出処理手段（例えば、実施の形態における外国語呼出処理手段２８）とを備えることを特徴とする。
【０００６】
請求項２に記載した発明は、請求項１に記載の発明において、前記外国語選択手段により外国語が選択された場合に、選択言語を英語に仮設定して、英語による音声ガイドを行う一方、英語以外の言語が選択された場合に、その選択言語による音声ガイドを行う外国語音声ガイド処理手段（例えば、実施の形態における外国語音声ガイド処理手段２９）を備えることを特徴とする。
【０００７】
請求項３に記載した発明は、請求項１又は２に記載の発明において、窓口担当者が応対可能な応対可能言語を前記窓口毎に登録可能な言語登録手段（例えば、実施の形態における入力部１９ａ〜１９ｃ）を備えるとともに、前記言語選択手段が複数の言語を同時に選択可能に構成され、前記制御手段は、前記言語登録手段に登録されている応対可能言語の中から前記言語選択手段により選択された選択言語と一致する応対可能言語を検索し、選択言語と一致する応対可能言語がある場合に、前記呼出表示手段によって、前記応対可能言語が登録された窓口へ顧客を誘導させることを特徴とする。
【０００８】
請求項４に記載した発明は、請求項１乃至３の何れか一項に記載の発明において、前記制御手段が、選択言語と一致する応対可能言語が登録された窓口の予約受付を行う予約受付手段（例えば、実施の形態における制御装置２４とＲＡＭ２１とで構成される）を備えることを特徴とする。
【０００９】
請求項５に記載した発明は、請求項４に記載の発明において、前記表示手段は、前記予約受付手段により予約受付がなされた予約情報に基づき、予約された窓口に関する窓口案内情報を出力することを特徴とする。
【００１０】
請求項６に記載した発明は、請求項５に記載の発明において、前記発券手段は、印刷により窓口案内情報を出力することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
請求項１に記載した発明によれば、顧客が外国語を選択して言語選択手段により言語を選択すると、この選択言語で表記した用件選択画面が表示され、さらに、用件が選択されると、用件に係る整理番号と選択言語とが記憶されるとともに、選択言語で表記された整理券が発券される。そして、顧客を窓口へ誘導する際には、整理番号に関連付けられている選択言語による音声呼び出しが行われる。したがって、選択言語による案内に沿って円滑に整理券を発券させることができるとともに、選択言語による音声呼び出しにより顧客を窓口へ円滑に誘導するできるため、顧客案内の効率を向上することが可能になる効果がある。
【００１２】
請求項２に記載した発明によれば、請求項１の効果に加え、顧客が外国語選択手段により外国語を選択すると、外国語の中でも理解可能な外国人の数が比較的多いと推定される英語による音声ガイドを行うので、英語を理解できる多くの外国人顧客が、音声ガイドにより円滑に言語選択及び用件の選択を行うことができる一方、英語の理解が不安な場合でも、言語選択した後に選択言語による音声ガイドが開始されるので、音声ガイドによる円滑な用件の選択を行うことができる。したがって、音声ガイドを行わない場合よりも、より円滑に顧客を窓口へ誘導することができる効果がある。
【００１３】
請求項３に記載した発明によれば、請求項１又は２の効果に加え、言語選択手段において一つの選択言語だけ選択可能にすると、選択された選択言語と一致する応対可能言語がない場合に再度言語を選択し直さなければならないが、同時に複数の選択言語を選択することができるため、言語選択手段による言語の選択をスムーズに行うことができる。さらに、複数の選択言語のうち何れかに一致する応対可能言語が登録されている窓口へ顧客を誘導すればよいため、誘導可能な窓口の選択肢が広がり、したがって、より効率よく顧客案内を行うことができる効果がある。
【００１４】
請求項４に記載した発明によれば、請求項１乃至３の何れかの効果に加え、選択言語と一致する応対可能言語が登録されている窓口の予約をすることができるため、確実に応対可能言語が登録されている窓口へ顧客を案内することができる。
【００１５】
請求項５に記載した発明によれば、請求項４の効果に加え、予約を入れた窓口に関する窓口案内情報を出力することができるため、呼出される窓口を事前に把握することができ、したがって、呼び出しが行われた場合にスムーズに窓口に向かうことができる効果がある。
【００１６】
請求項６に記載した発明によれば、予約された窓口に関する窓口案内情報を印刷出力することができるため、呼出される窓口情報を印刷して持ち歩くことができ、したがって、呼び出しが行われた場合に、印刷物を見ながらスムーズに窓口に向かうことができる効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１７】
本発明の一実施形態の窓口呼出装置について図面を参照して以下に説明する。
本実施形態の窓口呼出装置１０は、銀行等の金融機関に設置されるもので、図１，２に示すように、顧客により操作がなされると整理番号が付された整理券Ｓを発券する整理券発券ユニット１１を備えている。整理券発券ユニット１１は、機体前面に配置されたディスプレイ１２と、このディスプレイ１２の表面上に設置されて接触位置が判別可能な操作手段であるタッチパネル１３とを備えた表示操作部１４を有している。なお、タッチパネル１３に限られず、ディスプレイ１２上以外の箇所に操作手段として押しボタン等を設ける構成としてもよい。
【００１８】
整理券発券ユニット１１は、さらに、上述の表示操作部１４の下方に、発券部１５を備えている。この発券部１５は、表示操作部１４を介して所定の入力操作が行われると、制御装置２４の制御指令に基づいて、整理番号を印字した整理券Ｓを発券する。
また、整理券発券ユニット１１は、音声案内部１６を備えている。この音声案内部１６は、整理券Ｓを発券するまでの手順について、制御装置２４の制御指令に基づき顧客の操作入力に合わせて所定の音声案内を出力する。
【００１９】
整理券発券ユニット１１のタッチパネル１３は、外国語選択部１３ａと言語選択部１３ｂとを備えて構成される。より具体的には、ディスプレイ１２に表示される外国語選択ボタン３３（後述する）上のタッチパネル１３が外国語選択部１３ａを構成し、ディスプレイ１２に表示される言語選択ボタン３５（後述する）上のタッチパネル１３が言語選択部１３ｂを構成する。この整理券発券ユニット１１は、窓口呼出装置１０の各種制御を行う制御装置２４にネットワーク経由で接続されている。
【００２０】
制御装置２４には、３箇所のカウンタ１７ａ〜１７ｃ毎に配置された報知ユニット１８ａ〜１８ｃがネットワーク経由で接続されており、この報知ユニット１８ａ〜１８ｃは、それぞれ液晶ディスプレイ等からなる表示部２２と、音声出力可能なスピーカ等からなる音声呼出部２３とを備え、制御装置２４の制御指令に基づいて、表示部２２による視覚表示と音声呼出部２３による音声出力とによって整理番号を顧客に報知する。
【００２１】
制御装置２４には、さらに、テラーにより種々の入力操作を行う入力部１９ａ〜１９ｃがネットワークを介してそれぞれ接続されている。カウンタ１７ａには報知ユニット１８ａと入力部１９ａとが配置され、カウンタ１７ｂには報知ユニット１８ｂと入力部１９ｂとが配置され、カウンタ１７ｃには報知ユニット１８ｃと入力部１９ｃとが配置され、これらの報知ユニット１８ａ〜１８ｃおよび入力部１９ａ〜１９ｃはネットワークを介して制御装置２４に接続されている。
【００２２】
入力部１９ａ〜１９ｃは、テラーの応対可能な言語（以下、単に応対可能言語と称す）の登録操作や、カウンタ１７ａ〜１７ｃの対応可能な用件（以下、単に対応可能用件と称す）の入力操作や、一の顧客に対するサービスが終了した旨の入力操作が可能となっている。入力部１９ａ〜１９ｃに入力された入力情報はそれぞれ制御装置２４に送信される。
【００２３】
さらに、制御装置２４には、不揮発性で読み出し専用のメモリであるＲＯＭ２０と、揮発性で読み書き可能なメモリであるＲＡＭ２１とが接続されている。ＲＯＭ２０には、制御装置２４で実行される種々のプログラムが収容され、一方、ＲＡＭ２１には、顧客の順番待ちリストが記憶されている。この順番待ちリストは、カウンタ１７ａ〜１７ｃ毎に、整理番号の受付順が登録されるリストであり、整理券発券ユニット１１から送信されてくる整理番号、および応対可能言語や対応可能用件等の入力情報が登録されるようになっている。また、この順番待ちリストには、それぞれカウンタ１７ａ〜１７ｃ毎に、上述した入力部１９ａ〜１９ｃで入力された情報であるカウンタ情報も対応付けられて登録されるようになっている。
【００２４】
また、制御装置２４は、外国語用件表示処理手段２５、言語記憶処理手段２６、外国語整理券発券処理手段２７、外国語呼出処理手段２８、および、外国語音声ガイド処理手段２９をそれぞれ備えて構成されている。
【００２５】
外国語用件表示処理手段２５は、タッチパネル１３の言語選択部１３ｂを介して例えば、英語やドイツ語など複数の言語の中から一つの言語が選択されると、この選択された選択言語で表記した初期画面（用件選択画面）をディスプレイ１２へ表示する制御処理を行う。ここで、初期画面とは、顧客がどのような用件で銀行を訪れているのかを選択させるための画面であり、例えば、図３に示すように、日本語の初期画面は用件のボタンとして、「預金」ボタン３０、「振込み」ボタン３１、および「送金」ボタン３２などが表示される。そして、外国語用件表示処理手段２５は、例えば選択言語が英語の場合には、図３の初期画面を英語表記にして、図６に示すように、「預金」という文字を「Ｄｅｐｏｓｉｔ」と表記した「Ｄｅｐｏｓｉｔ」ボタン３０ａ、「振込み」という文字を「Ｔｒａｎｓｆｅｒ」と表記した「Ｔｒａｎｓｆｅｒ」ボタン３１ａ、「送金」という文字を「Ｒｅｍｉｔｔａｎｃｅ」と表記した「Ｒｅｍｉｔｔａｎｃｅ」ボタン３２ａをそれぞれディスプレイ１２上に表示する制御処理を行う。
【００２６】
言語記憶処理手段２６は、外国語用件表示処理手段２５により選択言語で表記された上記初期画面で用件が選択されると、この顧客による用件選択操作に対して整理番号を割り当てて、この整理番号と選択言語とをそれぞれ関連付けてＲＡＭ２１へ記憶させる。
【００２７】
外国語整理券発券処理手段２７は、言語選択部１３ｂで言語選択が行われると、整理券Ｓの記載内容を選択言語で表記して発券部１５により発券させる制御処理を行う。
外国語呼出処理手段２８は、音声呼出部２３を介して音声による整理番号の呼び出しを行う際に、ＲＡＭ２１に記憶されている整理番号に選択言語が関連付けられている場合、この選択言語の音声を出力する制御処理を行う。
【００２８】
外国語音声ガイド処理手段２９は、外国語選択部１３ａにより外国語が選択された場合に、選択言語を英語に仮設定して、音声案内部１６により英語による音声ガイドを出力させる制御処理を行い、その後、言語選択部１３ｂにより英語以外の言語が選択された場合には、音声案内部１６によりその選択言語による音声ガイドを出力させる制御処理を行う。
【００２９】
次に、上述した窓口呼出装置１０の動作について図３〜６を参照しながら説明する。
まず、制御装置２４は、その日の業務を開始するとき、窓口呼出装置１０の主電源の立ち上げに伴って、ＲＯＭ２０からプログラムを読み出して実行し、顧客がどのような用件で銀行を訪れているのかを選択させるための画面すなわち表示操作部１４における初期画面を表示させる。
【００３０】
ここで、初期画面には、顧客が選択可能な用件が記載されたボタンとして、例えば、「預金」ボタン３０、「振込み」ボタン３１、および「送金」ボタン３２がそれぞれ上から順に配列されて表示され、さらに、顧客が選択可能な用件に係るボタン以外に、外国人の顧客用の外国語選択ボタン３３である「外国人の方（Foreign Language）」ボタンが、上記「預金」ボタン３０、「振込み」ボタン３１、および「送金」ボタン３２とともに表示される。なお、初期画面で表示するボタンのレイアウトは上記のものに限られるものではない。
【００３１】
各カウンタ１７ａ〜１７ｃを担当する各テラーは、カウンタ１７ａ〜１７ｃに着いて業務を開始するときに、入力部１９ａ〜１９ｃを介して、各自の応対可能言語を登録するとともに、対応可能用件を入力する。具体的には、「応対可能言語：英語」、「対応可能用件：預金、振込み」等の情報を入力部１９ａ〜１９ｃを介して入力する。制御装置２４は、入力部１９ａ〜１９ｃで入力された応対可能言語と対応可能用件とをカウンタ情報としてＲＡＭ２１の順番待ちリストに登録する。
【００３２】
顧客が上述の初期画面で、「預金」ボタン３０、「振込み」ボタン３１、および「送金」ボタン３２のいずれかのタッチパネル１３上を押した場合、制御装置２４は、当該顧客の用件選択操作に対して順次整理番号を割り当てる。そして、顧客がタッチパネル１３を押して選択した「預金」ボタン３０、「振込み」ボタン３１、および「送金」ボタン３２のいずれかの用件（以下、単に選択用件という）と一致する対応可能用件を、ＲＡＭ２１のカウンタ情報の中から検索する。この検索の結果、送信されてきた選択用件を対応可能用件として含むカウンタ情報がある場合、このカウンタ情報が登録されたカウンタの順番待ちリストの最後尾に、顧客の用件選択操作に対して割り当てた上記整理番号を登録し、整理番号を整理券Ｓに印字させて発券部１５から発券させる。
【００３３】
ここで、発券部１５で整理券Ｓを発券している最中に、ディスプレイ１２上に「発券中」である旨を表示したり、発券後、ディスプレイ１２上に、「整理券の番号が表示および呼出されるまで待機してください」など待機を促す表示をするようにしてもよい。
【００３４】
例えば、整理番号が順番待ちリストのカウンタ１７ａに登録されている場合、カウンタ１７ａにおいて現在の顧客への応対が終了し、カウンタ１７ａのテラーによって入力部１９ａに現在の顧客の応対が終了した旨の入力操作がなされると、制御装置２４は、ＲＡＭ２１に記憶されている当該カウンタ１７ａの順番待ちリストを参照し、次の順番の整理番号を報知ユニット１８ａによって顧客に報知する。そして、制御装置２４は、現在の顧客の応対が終了した旨の入力操作がテラーによってなされる度に、上述の制御を繰り返す。なお、カウンタ１７ｂ，１７ｃの場合もカウンタ１７ａと同様の制御が個別に行われる。
【００３５】
次に、外国人顧客に対して外国語で対応する場合の例について説明する。顧客が、例えば、初期画面の外国語選択ボタン３３である図３に示す「外国人の方（foreign Language）」と記載されたボタン上のタッチパネル１３（外国語選択部１３ａ）を押した場合、制御装置２４は、音声案内部１６によって選択言語を英語に仮設定して、この英語の音声により初期画面の操作について音声ガイドを行う。そして、ディスプレイ１２の表示内容を次の階層の表示内容、すなわち、言語選択画面に切換える。図４は、言語選択画面として世界地図を簡略化して表示する一例を示している。この言語選択画面では、例えば、顧客に出身国に相当する場所を選択させ、この選択された場所で用いられている言語を顧客の選択言語とする。また、この場合、上述したＲＯＭ２０に、図４に示す地図が予め記憶されるとともに、この地図上に表示された地域ごとに当該地域で使用される言語が予め対応付けて記憶される。なお、地域によっては複数の言語を使用している場合があるので、このような場合は、該当する地域の使用言語を全て表示していずれか一つの言語または複数の言語を顧客に選択させるように設定すればよい。
【００３６】
また、言語選択画面として、例えば、図５に示すように、それぞれ異なる複数の言語名が記載された複数のボタンを画面上に表示させて、顧客に言語名を記載したボタンのうちいずれか一つまたは複数をタッチパネル１３（言語選択部１３ｂ）を介して選択させるようにしてもよい。なお、この場合は、ＲＡＭ２１に記憶されたカウンタ情報に含まれる応対可能言語のみを表示させるように構成してもよい。
【００３７】
そして、図４に示す言語選択の画面上の言語選択部１３ｂで、例えばイギリスの場所が選択されたり、図５に示す画面上の言語選択部１３ｂで、例えば、英語を意味する「ＥＮＧＬＩＳＨ」ボタン３５が選択された場合、図６に示すように、初期画面で表示されていた「預金」ボタン３０、「振込み」ボタン３１、および「送金」ボタン３２をそれぞれ英語表記にして表示する。具体的には、「預金」という文字を「Ｄｅｐｏｓｉｔ」と表記した「Ｄｅｐｏｓｉｔ」ボタン３０ａ、「振込み」という文字を「Ｔｒａｎｓｆｅｒ」と表記した「Ｔｒａｎｓｆｅｒ」ボタン３１ａ、「送金」という文字を「Ｒｅｍｉｔｔａｎｃｅ」と表記した「Ｒｅｍｉｔｔａｎｃｅ」ボタン３２ａをそれぞれ画面上に表示する。
【００３８】
同様に、図４に示す画面でドイツの場所が選択されたり、図５に示す画面でドイツ語を意味する「ＤＥＵＴＳＣＨ」ボタン３６が選択された場合は、上述のボタンの表記をドイツ語に置き換え、また、選択された言語がその他の言語の場合には、その選択された言語で上記用件を選択するためのボタンの表記を行う。なお、「預金」ボタン３０、「振込み」ボタン３１、および「送金」ボタン３２への表記は、当該言語ではなく全て英語表記としてもよい。
【００３９】
さらに、言語選択部１３ｂを介して英語以外の言語が選択された場合、外国語音声ガイド処理手段２９によって仮設定された英語による音声ガイドを一旦停止して、選択言語による音声ガイドに切換える制御処理を行い、この選択言語による音声ガイドを音声案内部１６から出力させる。
【００４０】
上記「Ｄｅｐｏｓｉｔ」ボタン３０ａ（図６参照）が押された場合、整理券発券ユニット１１から選択用件として「預金」の情報、応対可能言語として「英語」の情報がそれぞれ制御装置２４に送信される。すると、制御装置２４は、ＲＡＭ２１に記憶された複数のカウンタ１７ａ〜１７ｂのカウンタ情報の中から対応可能用件に「預金」、応対可能言語に「英語」が含まれるカウンタ情報の有無を判定する。そして、上記条件に合致するカウンタ情報があると判定された場合、制御装置２４は、顧客の用件選択操作に対して整理番号を割り当てて、当該整理番号を当該カウンタ情報が登録されているカウンタの順番待ちリストに登録する。この際、整理番号に選択言語を関連付けてＲＡＭ２１へ記憶する。これにより、当該カウンタへの予約が完了する。そして、制御装置２４は、発券部１５を制御して順番待ちリストに保存した整理番号を整理券Ｓに印字させて発券させる。なお、上述した制御装置２４とＲＡＭ２１とでこの発明の予約受付手段が構成される。
【００４１】
ここで、「Ｔｒａｎｓｆｅｒ」ボタン３１ａが押された場合、選択用件として「振込み」が選択された旨の情報、応対可能言語として「英語」が選択された旨の情報がそれぞれ制御装置２４に送信される。また、「Ｒｅｍｉｔｔａｎｃｅ」ボタン３２ａが選択された場合、選択用件として「送金」が選択された旨の情報、応対可能言語として「英語」が選択された旨の情報がそれぞれ制御装置２４に送信される。そして、制御装置２４は、上述した制御と同様に、ＲＡＭ２１に記憶されているカウンタ１７ａ〜１７ｃのカウンタ情報の中から、整理券発券ユニット１１から送信されてきた「選択用件」と一致する「対応可能用件」および「選択言語」と一致する「応対可能言語」の両方を含むカウンタ情報の有無を判定し、両方の情報を含むカウンタ情報を備えたカウンタがある場合には、顧客の用件選択操作に対して整理番号を割り当て上述の制御と同様に、この整理番号を当該カウンタの順番待ちリストに登録して予約を完了する。
【００４２】
制御装置２４は、上述の予約が完了すると、予約を入れたカウンタのカウンタ案内情報、具体的には、カウンタの番号、当該カウンタの位置情報、当該カウンタまでの経路、予定待ち時間などの案内情報を選択言語によりディスプレイ１２に表示する。ここで、複数のカウンタに予約を入れた場合には、該当するカウンタ案内情報を全てディスプレイ１２上に表示する制御処理を行う。
【００４３】
一方、制御装置２４に送信されてきた「選択用件」と一致する「対応可能用件」および「選択言語」と一致する「応対可能言語」の両方を含むカウンタ情報がないと判定された場合には、他の言語を選択するように顧客に促す表示を行い、上述した制御処理を繰り返す。なお、この場合、表示される言語は、選択した言語ではなく、例えば英語で表示するようにしてもよい。
【００４４】
次に、図４または図５に示す言語選択画面において、複数の言語が同時に選択された場合について説明する。ここで、「同時に選択する」とは、同一画面上で所定時間内または図示しない完了ボタンが操作されるまでの間に複数の言語を選択することを意味している。また、説明の都合上、上述したカウンタ１７ａを１番カウンタ、カウンタ１７ｂを２番カウンタ、カウンタ１７ｃを３番カウンタと呼び、さらに、図示しない４番カウンタを設けている。
【００４５】
英語とドイツ語との両方が顧客の選択言語であり、例えば図５に示す、「ＥＮＧＬＩＳＨ」のボタンと「ＤＥＵＴＳＣＨ」のボタンとの両方が押された場合、制御装置２４は、ＲＡＭ２１に記憶されているカウンタ情報の中から、「英語」と「ドイツ語」とのうち少なくともいずれか一方の選択言語を応対可能言語として含むカウンタを検索する。ここで、１番〜３番カウンタのそれぞれのカウンタ情報に含まれる応対可能言語が、例えば「１番カウンタ：英語」、「２番カウンタ：英語、ウルドゥー語」、「３番カウンタ：フランス語、ドイツ語」、「４番カウンタ：インドネシア語」である場合、英語とドイツ語とのうち少なくともいずれか一方を応対可能言語として含んでいるものは１番〜３番カウンタとなる。
【００４６】
そして、ディスプレイ１２に、選択された「英語」または「ドイツ語」で記載された用件選択の初期画面を表示する。なお、言語選択の画面において、複数の言語が選択された場合には、発券までの画面表示および音声ガイドの音声は、最初に選択された選択言語により行えばよく、以下の説明では「英語」で記載された用件選択の初期画面を一例に説明する。
【００４７】
顧客によって、ディスプレイ１２に表示されている用件「Ｄｅｐｏｓｉｔ」ボタン３０ａが選択された場合、制御装置２４は、選択言語と応対可能言語とが一致した１〜３番カウンタのカウンタ情報の中から、対応可能用件として「預金」を含むものを検索する。ここで、対応可能用件が「１番カウンタ：預金、振込み、送金」、「２番カウンタ：預金、振込み」「３番カウンタ：送金」である場合、上記１番〜３番カウンタのうち、「預金」を対応可能用件としてカウンタ情報に含む１番カウンタ、２番カウンタが特定される。
【００４８】
そして、制御装置２４は、顧客の用件選択操作に対して整理番号を割り当てて、当該整理番号をＲＡＭ２１の１番カウンタ、２番カウンタの順番待ちリスト上にそれぞれ登録して予約を完了する。一方、該当するカウンタが検索されない場合には、再度言語選択画面に戻り、言語条件を変更した再度の入力が必要である旨のメッセージを表示する。
【００４９】
上述の例では、選択言語と応対可能言語とが一致し、選択用件と対応可能用件とが一致するカウンタ、すなわち上述した１番カウンタと２番カウンタとの両方に予約が入れられるため、顧客は１番カウンタと２番カウンタとのうち、いずれか早く空いたカウンタに誘導されることとなる。例えば、２つ前の順番の顧客が１番カウンタに誘導され、１つ前の顧客が２番カウンタに誘導された場合、先に２番カウンタが空けば、２番カウンタの報知ユニット１８ｂによって、選択言語により自分の整理番号が報知されて誘導されることとなる。なお、整理番号が１番カウンタと２番カウンタとのいずれか一方で報知された場合には、他方の順番待ちリストの同一整理番号は削除される。また、１番カウンタと２番カウンタとにおいて同時に順番が回ってきた場合には、いずれか一方だけ整理番号の報知を行う。
【００５０】
したがって、上述の実施の形態によれば、顧客が外国語選択部１３ａにより外国語を選択して言語選択部１３ｂにより言語を選択すると、この選択言語で表記した用件選択画面を表示し、タッチパネル１３を介して用件が選択されると、この選択された用件に係る整理番号と選択言語とをＲＡＭ２１へ記憶させるとともに、選択言語で表記された整理券Ｓを発券し、さらに、顧客を窓口へ誘導する際に、整理番号に関連付けられている選択言語による音声呼び出しを行うので、選択言語による案内にしたがって円滑に整理券を発券させることができるとともに、選択言語による音声呼び出しにより窓口へ円滑に誘導するできるため、顧客案内の効率を向上することが可能になる。
【００５１】
また、顧客が外国語選択部１３ａにより外国語を選択すると、外国語の中でも理解可能な外国人の数が比較的多いと推定される英語を選択言語として仮設定して音声ガイドを行うので、英語を理解できる多くの外国人顧客が、音声ガイドにより円滑に言語選択及び用件の選択を行うことができる一方、英語の理解が不安な場合でも、言語選択した後に選択言語による音声ガイドが開始されるので、音声ガイドによる円滑な用件の選択を行うことができ、この結果、音声ガイドを行わない場合よりも、より円滑に顧客を窓口へ誘導することができる。
【００５２】
さらに、言語選択部１３ｂにおいて一つの言語だけ選択可能にすると、選択された選択言語と一致する応対可能言語がない場合に再度言語を選択し直さなければならないが、同時に複数の言語を選択することができるため、言語選択部１３ｂによる言語の選択をスムーズに行うことができる。さらに、複数の選択言語のうち何れかに一致する応対可能言語が登録されているカウンタへ顧客を誘導すればよいため、誘導可能なカウンタの選択肢が広がり、この結果、より効率よく顧客案内を行うことができる。
【００５３】
そして、選択言語と一致する応対可能言語が登録されているカウンタの予約をすることができるため、確実に応対可能言語が登録されているカウンタへ顧客を案内することができる。
【００５４】
なお、上述した実施の形態に限られるものではなく、例えば、予約が完了したカウンタの番号や、予約情報、カウンタ案内情報などを、顧客が選択した選択言語によってディスプレイ１２に表示させるようにしてもよい。ここで、カウンタ番号と予約情報との表示は、日本語では、例えば「１番カウンタ、英語、待ち時間１５分」、「２番カウンタ、英語、待ち時間２０分」、「３番カウンタ、フランス語、待ち時間５分」のように表示することができる。また、カウンタ案内情報としては、カウンタまでの地図を表示したり、道順を表示する構成にしてもよい。また、上述の表示内容を、選択言語の音声によって出力するようにしてもよい。
【００５５】
そして、上述した実施の形態では、テラーが入力部１９ａ〜１９ｃを介して応対可能言語を登録する場合について説明したが、予めカウンタ毎に応対可能言語を定めるようにしてもよい。この場合、応対可能言語が定められたカウンタ１７ａ〜１７ｃにそれぞれの言語で応対可能なテラーが着くことになる。このように構成することで、とりわけ業務開始時の応対可能言語の登録作業を省略して、テラーの負担を軽減することができる。
【００５６】
また、上述した実施の形態では、カウンタを３箇所設けた場合について説明したが、カウンタ数はこれに限られるものではない。
さらに、選択言語に一致する応対可能言語と選択用件に一致する対応可能用件との両方をカウンタ情報に含むカウンタに対して予約を行う場合について説明したが、例えば、選択言語のみを満たすカウンタに対して誘導するように構成してもよい。
【００５７】
そして、整理券発券ユニット１１のディスプレイ１２によって、予約されたカウンタのカウンタ案内情報を選択言語により表示する場合について説明したが、選択言語により表記されたカウンタ案内情報を整理券Ｓに印刷したり、別途印刷部を設けて別途カウンタ案内情報を印刷出力するようにしてもよい。このように構成することで、呼出されるカウンタのカウンタ案内情報を持ち歩くことができるため、整理番号の報知が行われた場合に、印刷物を見ながらスムーズにカウンタに向かうことができる。
【００５８】
さらに、表示操作部１４と発券部１５とを一体的に構成した整理券発券ユニット１１を用いた場合について説明したが、表示操作部１４と発券部１５とを別体で構成してもよい。
【００５９】
また、整理券発券ユニット１１と制御装置２４とを別体で設ける場合について説明したが、整理券発券ユニット１１内に制御装置２４を設けてもよい。このように構成することで、制御装置２４を整理券発券ユニット１１に設けることで電源線や通信線の一部を共用することができるため、配置スペースの点で有利となる。
【図面の簡単な説明】
【００６０】
【図１】本発明の一実施形態の窓口呼出装置の全体構成図である。
【図２】本発明の一実施形態の窓口呼出装置のブロック図である。
【図３】本発明の一実施形態の窓口呼出装置のディスプレイの初期画面の正面図である。
【図４】本発明の一実施形態のディスプレイの言語選択画面の正面図である。
【図５】本発明の一実施形態の他の態様におけるディスプレイの言語選択画面の正面図である。
【図６】図５で「ＥＮＧＬＩＳＨ」が指定された場合に表示される用件選択画面の正面図である。
【符号の説明】
【００６１】
１０  窓口呼出装置
１３  タッチパネル（操作手段）
１３ａ  外国語選択部（外国語選択手段）
１３ｂ  言語選択部（言語選択手段）
１５  発券部（発券手段）
１８ａ，１８ｂ，１８ｃ  報知ユニット（呼出表示手段）
１９ａ，１９ｂ，１９ｃ  入力部（言語登録手段）
２４  制御装置（制御手段，予約受付手段）
２１  ＲＡＭ（記憶手段，予約受付手段）
２３  音声呼出部（音声呼出手段）
２５  外国語用件表示処理手段
２６  言語記憶処理手段
２７  外国語整理券発券処理手段
２８  外国語呼出処理手段
２９  外国語音声ガイド処理手段
Ｓ  整理券
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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