(57)【要約】【課題】この発明は上記のような問題に鑑みてなされたもので、会話文を意図に沿って容易に分類することのできる会話文解析方法を提供する。【解決手段】会話文解析方法は、予め分類された複数の文書から文書の意図を表す項目構成語を作成するステップ（Ｓ１１，Ｓ１２）と、会話記録文書を入力するステップ（Ｓ１３）と、作成された項目構成語から、ユーザに所望の意図の項目または抽出項目構成語を選択させ抽出項目構成語とするステップ（Ｓ１４）と、入力された会話記録文書からユーザが選択した抽出項目構成語を検索するステップ（Ｓ１５）と、検索結果に応じて会話記録文を表示するステップ（Ｓ１６）とを含む。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
予め分類された複数の文書から文書の意図を表す項目構成語を作成するステップと、
項目構成語の選択または項目構成語の属する項目の選択を受け付けて、作成された項目構成語から選択された項目構成語を抽出項目構成語とするステップと、
会話記録文書を入力するステップと、
入力された会話記録文書から選択された抽出項目構成語を検索するステップと、
検索結果に応じて会話記録文を表示するステップと、
を含む、会話文解析方法。
【請求項２】
項目構成語は、文書の意図を表す単語と単語に連続する付属語とを含み、項目構成語を作成するステップは、予め項目に分類された文書から、文書の意図を表す単語と単語に連続する付属語とが結合された結合語を抽出して項目構成語とするステップを含む、請求項１に記載の会話文解析方法。
【請求項３】
項目構成語を作成するステップは、結合語の中から出現頻度の高いものを抽出して項目構成語とするステップを含む、請求項２に記載の会話文解析方法。
【請求項４】
結合語の中から出現頻度の高いものを項目構成語とするステップは、結合語ごとに、結合語を構成する語数と出現数とを比較し、比較結果に基づいて出現頻度の高いものを抽出して項目構成語とするステップを含む、請求項３に記載の会話文解析方法。
【請求項５】
作成された項目構成語から、抽出項目構成語の選択を受け付けるステップは、複数の抽出項目構成語の選択を受け付けるステップを含む、請求項１から４のいずれかに記載の会話文解析方法。
【請求項６】
入力された会話記録文書から選択された抽出項目構成語を検索するステップは、項目構成語と合致する個所を検索し、その数を調べるステップを含む、請求項１から５のいずれかに記載の会話文解析方法。
【請求項７】
検索結果に応じて会話記録文を表示するステップは、検索された項目構成語を他の部分と異ならせて表示するステップを含む、請求項１から６のいずれかに記載の会話文解析方法。
【請求項８】
検索された項目構成語を他の部分と異ならせて表示するステップは、項目構成語を他の部分と、色を変えて表示するステップを含む、請求項７に記載の会話文解析方法。
【請求項９】
表示するステップは検索された項目構成語を含む文章について項目を表示する、請求項７または８に記載の会話文解析方法。
【請求項１０】
表示するステップは検索された項目構成語を含む文章について出現回数を表示する請求項９に記載の会話文解析方法。
【請求項１１】
表示するステップは検索された項目構成語を含む文章について文章ごとに、背景を色分けして表示する、請求項１から６のいずれかに記載の会話文解析方法。
【請求項１２】
さらに表示された会話記録文を項目ごとに自動分類するステップを含む、請求項１から１１のいずれかに記載の会話文解析方法。
【請求項１３】
予め分類された複数の文書から文書の意図を表す項目構成語を作成する項目構成語作成手段と、
項目構成語作成手段によって作成された項目構成語から、抽出項目構成語を選択させる選択手段と、
会話記録文書を入力する入力手段と、
入力手段によって入力された会話記録文書から選択手段によって選択された抽出項目構成語を検索する検索手段と、
検索手段による検索結果を表示する表示手段と、
を含む、会話文解析装置。
【請求項１４】
請求項１から１２のいずれかに記載の会話文解析方法をコンピュータに実行させるための会話文解析プログラム。
【請求項１５】
請求項１４に記載の会話文解析プログラムを格納したコンピュータ読取り可能記録媒体。
【請求項１６】
予め分類された複数の文書から文書の意図を表す項目構成語を作成するステップと、
項目構成語の選択または項目構成語の属する項目の選択を受け付けて、作成された項目構成語から選択された項目構成語を抽出項目構成語とするステップと、
記録文書を入力するステップと、
入力された記録文書から選択された抽出項目構成語を検索するステップと、
検索結果に応じて記録文を表示するステップと、
を含む、文書解析方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は会話文解析方法、会話文解析装置、会話文解析プログラム、および、コンピュータ読取り可能記録媒体に関し、特に、会話音声からの情報を抽出可能な会話文解析方法、会話文解析装置、会話文解析プログラム、および、コンピュータ読取り可能記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
一般的なコールセンタにおいては、オペレータと顧客とが電話回線を介して会話を行なう。そして、オペレータは、顧客に対して、技術サポートや商品説明等のサービスを行なう。オペレータは、顧客との通話中に、パソコン（パーソナルコンピュータ）等を操作しながらサービスを行うことも一般的に行なわれている。
【０００３】
このようなコールセンタでは、オペレータの業務内容として、オペレータと顧客との会話内容を記録することが必要とされる。これは人手による帳票入力や、コールセンタにおける音声録音によって行なわれている。
【０００４】
帳票入力においては情報を項目ごとに整理することができるとともに、検索ができるという利点を有する。一方、オペレータが、通話終了後に顧客の問合せ内容や回答内容を１件１件思い出しながら会話内容を記録するため、記録の抜けや漏れが発生するという欠点がある。また、記録時に記録者の主観が入ったり、手間がかかるといった問題もある。
【０００５】
これに対して、コールセンタ等において応答音声を録音する場合は、逆に情報の抜けや漏れがなく、記録時に記録者の主観が入らないという利点がある。しかしながら、不要な情報が含まれたり、検索しにくいという問題がある。 
【０００６】
コールセンタ等におけるオペレータ支援としては、顧客とオペレータとの会話に基づいて文章を検索する装置や、入力された文書から要約を作成する装置がある。これらの装置は、たとえば、特開２００４−２９５３９６号公報（特許文献１）や、特開２００７−３０４７９３号公報（特許文献２）や、特開２００５−２３４６３５号公報（特許文献３）に開示されている。
【０００７】
特許文献１は、顧客とオペレータの音声からキーワードを抽出し、Ｑ＆Ａ（質問回答集）を含み、カテゴリ分類された知識データベースに対して検索を行なうことでオペレータに対して顧客からの質問に合致する回答を出力する装置を開示している。特許文献２は、顧客とオペレータの音声からキーワードを抽出し、キーワードの組み合わせ変更や同義語への変換を行なうことにより文書を検索する装置を開示している。特許文献３は、ユーザの視点となるキーワードとその役割（主体や対象など）を指定することで、ユーザの視点に応じた要約を作成する装置を開示している。
【特許文献１】特開２００４−２９５３９６号公報（要約）
【特許文献２】特開２００７−３０４７９３号公報（要約）
【特許文献３】特開２００５−２３４６３５号公報（要約）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
従来の、コールセンタ等のオペレータを支援するシステムは上記のように構成されていた。しかしながら従来のシステムを運営するためには作業に人手がかかるという問題があった。すなわち、オペレータを支援するための知識データベースはＱ＆Ａ集などで構成されている。コールセンタでは、事前に用意したＱ＆Ａ以外の質問が寄せられた場合には、質問と回答を更新し、データベースを充実させる必要があるが、この作業は容易ではない。また、コールセンタに寄せられた顧客の声を製品の改善に反映したいという要望があり、顧客の要望や不具合の状況などを蓄積する必要もある。
【０００９】
また、ユーザの視点となるキーワードとその主体や対象などの役割を指定することで、ユーザの視点に立った要約を生成するシステムにおいては、ユーザが入力したキーワードや役割では、会話記録文の意図を知ることはできないという問題があった。
【００１０】
この発明は上記のような問題に鑑みてなされたもので、会話記録文の内容をユーザが容易に知ることができる会話文解析方法、会話文解析装置、会話文解析プログラム、プログラムを記録した記録媒体を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
まず、この発明の原理について説明する。発明者は、会話記録文には、次のような特徴があることに気づいた。すなわち、同様の単語を用いても、その一部が異なることにより、会話の意図が異なる。たとえば、図１に示すように、「もっと高性能な装置が必要ですか？」という質問を意図する会話と、「もっと高性能な装置が必要なのですが。」という要望を表す会話とは、その前半である、「もっと高性能な装置が」までは共通で、最後の部分である「必要ですか」と、「必要なのですが」という部分のみが異なる。すなわち、会話にはそれぞれ意図が含まれるが、文章の文末や付属語を変えることで、異なる意図（項目）間で同じ単語が使われる。したがって、会話の意図を知るには、会話の意図が表れる単語および単語に付属する付属語（以下、これを「項目構成語」という）を考慮すればよい。ここで示した例では、「必要ですか」と「必要なのですが」が項目構成語である。会話の意図が表れる単語および付属語を考慮すれば、会話記録文を意図に沿って分類できる。なお、会話の意図としては、上記した質問、要望、以外に、問題に対する対応方法が分からない場合の問合せ（以下、これを「ＳＯＳ」という）等がある。
【００１２】
したがって、この発明に係る会話文解析方法は、予め分類された複数の文書から文書の意図を表す項目構成語を作成するステップと、項目構成語の選択または項目構成語の属する項目の選択を受けて、作成された項目構成語から選択された項目構成語を抽出項目構成語とするステップと、会話記録文書を入力するステップと、入力された会話記録文書から選択された抽出項目構成語を検索するステップと、検索結果を表示するステップと、を含む。
【００１３】
会話の意図が表れる項目構成語を作成し、その中から、ユーザに所望の抽出項目構成語を選択させ、会話記録文に、選択された抽出項目構成語がどのように含まれているかを表示するようにしたため、ユーザは、会話文の中の所望の意図を含む箇所がどこかを容易に知ることができる。
【００１４】
好ましくは、項目構成語は、文書の意図を表す単語と、単語に連続する付属語とを含み、項目構成語を作成するステップは、予め項目に分類された文書から、文書の意図を表す単語と単語に連続する付属語とが結合された結合語を抽出して項目構成語とするステップを含む。
【００１５】
さらに好ましくは、項目構成語を作成するステップは、抽出された結合語の中から出現頻度の高いものを抽出して項目構成語とするステップを含む。
【００１６】
なお、結合語の中から出現頻度の高いものを項目構成語とするステップは、結合語ごとに、結合語を構成する語数と出現数とを比較し、比較結果に基づいて出現頻度の高いものを抽出して項目構成語とするステップを含んでもよい。
【００１７】
作成された項目構成語から、抽出項目構成語の選択を受付けるステップは、複数の抽出項目構成語の選択を受付けるステップを含んでもよい。
【００１８】
入力された会話記録文書から選択された抽出項目構成語を検索するステップは、項目構成語と合致する個所を検索し、その数を調べてもよい。
【００１９】
なお、さらに分類結果を表示するステップを含むのが好ましい。
【００２０】
また、検索結果に応じて会話記録文を表示するステップは、検索された項目構成語を他の部分と異ならせて表示してもよいし、検索された項目構成語を他の部分と異ならせて表示するステップは、項目構成語を他の部分と、色を変えて表示するステップを含んでもよい。
【００２１】
表示するステップは検索された項目構成語を含む文章について項目を表示してもよいし、出現回数を合わせて表示してもよい。
【００２２】
また、表示するステップは検索された項目構成語を含む文章について文章ごとに、背景を色分けして表示してもよい。
【００２３】
さらに分類された会話記録文を検索結果に応じて自動分類するステップを含むのが好ましい。
【００２４】
この発明の他の局面においては、会話文解析装置は、予め分類された複数の文書から文書の意図を表す項目構成語を作成する項目構成語作成手段と、項目構成語作成手段によって作成された項目構成語から、抽出項目構成語を選択させる選択手段と、会話記録文書を入力する入力手段と、入力手段によって入力された会話記録文書から選択手段によって選択された項目構成語を検索する検索手段と、検索手段による検索結果に応じて会話記録文を表示する表示手段と、を含む。
【００２５】
この発明のさらに他の局面においては、会話文解析プログラムは、上記に記載の会話文解析方法をコンピュータに実行させる。また、この会話文解析プログラムはコンピュータ読取り可能記録媒体に格納してもよい。
【００２６】
この発明のさらに他の局面においては、文書解析方法は、予め分類された複数の文書から文書の意図を表す項目構成語を作成するステップと、項目構成語の選択または項目構成語の属する項目の選択を受け付けて、作成された項目構成語から選択された項目構成語を抽出項目構成語とするステップと、記録文書を入力するステップと、入力された記録文書から選択された抽出項目構成語を検索するステップと、検索結果に応じて記録文を表示するステップとを含む。
【発明を実施するための最良の形態】
【００２７】
次に、上記した原理である会話文解析方法が組み込まれた会話文解析装置について説明する。図２は、この発明の一実施の形態に係る、会話文解析装置の機能ブロック図である。会話文解析装置１０は基本的にコンピュータであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）を含む制御部１１と、制御部１１によって制御されるハードディスクのような記憶部２１や、ディスプレイのような表示部（表示手段）２４や、図示のない入出力装置を含む。記憶部２１は、予め所定の項目に分類された項目分類文書を格納した項目分類文書格納部２２と、分類するためのキーワードである項目構成語を複数格納した項目構成語群格納部２３とを含む。項目分類文書は、ワープロソフトや表計算ソフト等で作成した電子ファイルをそのまま格納してもよいし、テキストデータを文字列として格納してもよい。
【００２８】
図２を参照して、この実施の形態に係る会話文解析装置１０の制御部１１は、機能として、項目分類文書格納部２２から項目分類文書を入力する項目分類文書読み込み部１２と、項目分類文書読み込み部１２によって入力された文書の中から分類のためのキーワードである項目構成語を作成する項目構成語作成部１３とを含み、作成された項目構成語は項目構成語群格納部２３に格納される。
【００２９】
会話文解析装置１０はさらに、図示のない入力装置からユーザの所望する意図の項目または項目構成語の指定を受け付ける抽出項目指定部１４と、項目構成語群格納部２３から抽出項目指定部１４で指定された項目または項目構成語を抽出して抽出項目構成語とする抽出項目構成語取得部１５と、図示のない入力装置によって会話記録文５１から会話文書を入力する文書入力部１６と、入力された文書から項目構成語を検索する項目構成語検索部１７と、項目構成語検索部１７で検索された項目構成語を表示部２４へ出力する抽出文出力部１８とを含む。
【００３０】
次に会話文解析装置１０において制御部１１が行う動作について説明する。図３は制御部１１のＣＰＵが行なう動作を示すフローチャートである。図３と図２とを参照して、この場合の動作について説明する。会話文解析装置１０は、まず、項目分類文書格納部２２から項目分類文書読み込み部１２を用いて予め分類された項目分類文書を読み込む（ステップＳ１１、以下ステップを省略する）。読み込んだ文書から項目構成語作成部１３によって項目構成語を作成する（Ｓ１２）。
【００３１】
図４は項目構成語を作成する方法を示す図である。ここでは、図４（Ａ）に示すように読み込んだ文書がＳＯＳ、要望、質問、の３項目に分類されている。この中から項目が「質問」である場合の項目構成語を作成する場合について説明する。まず、この中から、質問項目にある一つの文書を取り出して形態素解析を行う。形態素解析とは、文法の知識（文法のルールの集まり）や辞書（品詞等の情報付きの単語リスト）を情報源として用い、自然言語で書かれた文を形態素の列に分割し、それぞれの品詞を判別する作業を指す。ここで、形態素（Ｍｏｒｐｈｅｍｅ）とは、言語で意味を持つ最小単位をいう。形態素解析を行なうツールとしては、無償ソフトウェアである「茶筅（ＣｈａＳｅｎ）」を始めとして種々のものがある。ここでは、一般的な手法であればどのような形態素解析法を用いても構わない。
【００３２】
ここでは、取り出した質問文は図４（Ｂ）に示すように、「原因として考えられることを教えて下さい」である。これを形態素解析すると、「原因／として／考え／られることを／教え／て／下さい」、の７つの単語および付属語が結合して構成されていることが分かる。
【００３３】
これを基に、全ての連続する単語・付属語を結合して結合語を作成し、作成された結合語とその結合語を構成する語数を示す結合語数とが含まれた項目構成語を作成する。作成された項目構成語構成表３１ａ〜３１ｄを図４（Ｃ）に示す。
【００３４】
次に、同一の項目に含まれる文での項目構成語の出現数を調べる。図５はこの状態を示す図である。ここでも質問について説明する。図５（Ａ）に示すように質問項目には、図４に示した文章以外に、「可能でしょうか？また、もっと効率の良い構成があれば教えて下さい。」という文章と、「どのように調べたら間違っている個所が分かるか教えていただけますでしょうか？」の文章が含まれている。これらについても図４と同様に形態素解析を行って項目構成語構成表を作成する。この段階では、図５（Ｂ）に示すように、それぞれの項目構成語構成表３２ａ，３２ｂには、結合語数とともに項目構成語ごとの出現数も含まれている。たとえば、「教え」、の結合語数は１であり、抽出した３つの質問文の全てに含まれているため、出現数は「３」である。「教えて」の結合語数は２であり、抽出した３つの質問文の全てに含まれているため、出現数は「３」である。同様に、「教えて下さい」の結合語数は３であり、抽出した２つの質問文に含まれているため、出現数は「２」である。これを全ての質問項目について繰り返す。
【００３５】
このようにして得られた項目構成語構成表に基づいて、結合語数、出現回数の大きいものから上位の一定数だけ抽出して項目構成語群格納部２３に項目構成語群として図６に示すように蓄積する。なお、作成された全ての項目構成語を蓄積してもよいし、蓄積する数を定めてもよい。この数はユーザが定めてもよいし、会話文解析装置１０が定めてもよい。また、出現数と結合語数それぞれについて個別に抽出用の閾値を設けてもよい。
【００３６】
なお、ここでは、質問項目について項目構成語を抽出する場合について説明したが、ＳＯＳや要望についても同様に行う。その結果、会話文中にどのような意図を反映する項目の項目構成語が出現するかを示す項目構成語群が蓄積できる。蓄積された項目構成語の例を図７に示す。ここでは、「質問」「ＳＯＳ」「要望」がそれぞれ意図を示している。質問については上記のとおりであり、「ＳＯＳ」については、「至急対応」、「原因」、「できない」、・・・が格納されており、「要望」については、「ほしい」、「したい」、「したく」、・・・が格納されている。
【００３７】
また、ここでは、文書がＳＯＳ、要望、質問、の３項目に分類されている場合について説明したが、これに限定されず、２項目、あるいは４項目以上に分類されていてもよい。
【００３８】
次に、このように蓄積された項目構成語を用いて、別途準備された会話記録文５１からそれぞれの会話の意図を抽出する方法について説明する。まず、会話文解析装置１０は図示のない読み取り装置によって会話記録文５１を読み込む（Ｓ１３）。会話文解析装置１０は、ユーザに所望する意図の項目または項目構成語を選択させる。ユーザは、項目構成語群格納部２３に蓄積された項目構成語群の中から、抽出項目指定部１４を介して、自分が使用したい項目構成語を項目単位または項目構成語単位で選択して、抽出項目構成語とする。このとき、ユーザの選択を容易にするために、表示部２４に項目選択画面を表示し、それに応じて項目および／または項目構成語を表示し、その中からユーザに選択させるのが好ましい。また、文書の意図を明らかにするには、結合語数が多く、かつ、出現数の多い項目構成語をユーザに選択させるのが好ましいので、それぞれの項目構成語の結合語数や出現数も表示するのが好ましい。また、ユーザに選択させる抽出項目構成語は１つであってもよいし、複数であってもよい。
【００３９】
抽出項目構成語は、抽出項目構成語取得部１５を介して会話文解析装置１０に取得される（Ｓ１４）。会話文解析装置１０は図示のない読取り装置によって読取られた会話記録文５１の各文に対して抽出項目構成語と合致する個所を検索する（Ｓ１５）。このとき、合致する箇所の数を調べても良い。
【００４０】
会話記録文５１としては、一つの文書を構成する文章ごとに調べてもよいし、段落ごとに調べてもよい。
【００４１】
調べた結果は、抽出文出力部１８を介して表示部２４に表示される（Ｓ１６）。表示部への表示例を図８に示す。図８（Ａ）を参照して、ここでは、文章を構成する文章ごとに、項目構成語は太字で表示し、それ以外の単語は太字でない、通常の文字で表示している。また、この文字は、項目ごとに色を変えて表示してもよい。そうすれば、会話記録文の意図を容易に知ることができる。
【００４２】
以上のようにこの実施の形態においては、会話記録文５１を会話の意図が表れる項目構成語を用いて検索して表示するようにしたため、ユーザは、会話記録文の意図を容易に知ることができる。また、会話文の意図を容易に知ることができるため、会話文を容易に分類可能である。また、ユーザの意図に応じて抽出された抽出項目構成語を用いて会話記録文を分類できるため、ユーザの意図に応じた分類も可能になる。
【００４３】
また、ＣＰＵが上記したＳ１１からＳ１６の処理を行うため、ＣＰＵを有する制御部１１は、項目構成語作成手段、選択手段、入力手段、および、検索手段として作動する。
【００４４】
なお、表示時に、図８（Ａ）に「質問３」として示すように、項目（質問）と項目構成語の出現数（３）とを併記してもよい。一つの文には一つの項目の項目構成語のみが含まれるとは限らないため、複数の項目の項目構成語が含まれる場合は、含まれるすべての項目を表示するのが好ましい。この際に、全ての項目と項目構成語の出現数を「＋」でつないで表示してもよい。
【００４５】
次に、項目構成語の表示の他の例について説明する。上記表示によっても会話記録文の意図は十分知ることができるが、この例では、記録文の意図をより視覚的に表示する。
【００４６】
図８（Ｂ）はこの場合の表示例を示す図である。ここでは、項目構成語の含まれる割合によって文章毎に背景を表示する色を変化させる。たとえば、３つの項目、「質問」、「ＳＯＳ」、「要望」をＲＧＢのそれぞれに色分けして表示する。このとき、項目構成語が多ければ、その濃度を濃くして表示してもよい。たとえば、質問項目の構成語が３つ含まれる文は２つ含まれる文よりも濃く表示する。そうすれば、文の意図がより明確になる。また、異なる複数の項目の項目構成語を含むときは、それぞれの色を合わせた色で表示する。たとえば、「質問」（Ｒ）と「ＳＯＳ」（Ｇ）とが含まれる文は、ＲとＧとを減色加算したＹ（黄色）で表示するようにしてもよい。
【００４７】
また、一つの文の中で、項目が複数あり、かつその含まれている数が異なるときは、その割合に応じたグラデーションで文章を表示してもよい。そうすれば、色を見ただけで、文章にどのような意図が含まれているかが容易に分かる。
【００４８】
なお、ここでは、３つの項目について３色を用いた例について説明したが、これに限らず、２つまたは４つ以上の任意の数について同様に処理することが可能である。
【００４９】
次に、表示の他の例について説明する。上記実施の形態においては、項目構成語ごとに文字の太さや色を変えて表示したが、これに限らず、フォントサイズを変更したり、斜体に変更したり、書体を変更したりしてもよい。
【００５０】
また、項目構成語に下線を引いてもよい。この場合の表示例を図９（Ａ）に示す。このとき、下線を項目ごとに色分けしてもよい。なお、この表示を上記のフォントサイズや斜体を変更する例と組み合わせてもよい。
【００５１】
また、文書を構成する文章ごとに線で囲み、含まれる構成語の項目を表記してもよい。この場合の表示例を図９（Ｂ）に示す。なお、この囲む単位は段落毎でもよい。
【００５２】
次に、この発明のさらに他の実施の形態について説明する。上記実施の形態においては、会話記録文５１を読み込んで、それを、会話の意図が分かるように表示部２４に表示したが、この実施の形態においては、表示するだけでなく、さらに、項目構成語を含む文章を自動的に表計算ソフトやＯｒａｃｌｅ（登録商標）データベース等の該当項目個所に出力する。テキストデータとして出力し、該当項目ごとに分類してもよい。
【００５３】
図１０はこの場合の処理の例を説明するための図である。図１０（Ａ）は図８（Ａ）で説明した文章を含む図であり、図１０（Ｂ）はそれを基に表計算ソフトやＯｒａｃｌｅ（登録商標）データベース等に出力した状態を表形式で示す図である。図１０（Ａ）および（Ｂ）を参照して、項目構成語「でしょうか」を含む「ＣＰＵの種類によって違いはあるのでしょうか」という文章は質問項目であることが分かる。ＣＰＵは、この判断に基づいてこの文章を事例１として表計算ソフトやＯｒａｃｌｅ（登録商標）データベース等に出力する。
【００５４】
同様に、「ユニットのコネクタでパソコンと接続しリンクを使用しようとしていますが、上手くいきません」という文章は、項目構成語「しようと」と「いきません」という２つの項目構成語を含んでいる。「しようと」は要望項目であり、「いきません」はＳＯＳ項目であるため、ＣＰＵはこれらの判断に基づいて、この文章を、事例２として、ＳＯＳと要望項目に分けて表計算ソフトやＯｒａｃｌｅ（登録商標）データベース等に出力する。
【００５５】
なお、上記実施の形態においては、項目として、「質問」、「ＳＯＳ」、「要望」を例にあげて説明したが、これに限らず、「回答」、「提案」、「クレーム」、「苦情」など任意の項目を含めてもよい。
【００５６】
なお、上記実施の形態においては、会話記録文を分類する場合について説明したが、これに限らず、この分類方法を一般文書の分類に用いてもよい。特に、会話記録文と同様の特徴が現れることが多い、インターネットやイントラネット上の電子掲示板、チャット、あるいは電子メールなどで効果が高い。この場合は、会話記録文のかわりに、テキストデータ等の電子データの形式で格納・保存されている、電子掲示板やチャット等のログファイル等を使用すればよい。
【００５７】
また、上記実施の形態においては、顧客と企業間のコールセンタにおける例について説明したが、これに限らず、企業内における知識の構築・蓄積・活用システムに用いても良い。また、電話による検診・保健指導、電話によるコンサルティング、テレフォンショッピング、電話によるアンケート調査や世論調査などの会話音声を記録することにより、これらの種々のアプリケーションにも適用可能である。また、会話音声を記録できる状況であれば、電話に限定されず、対面等での会話によるアプリケーションにも適用可能である。
【００５８】
また、上記実施の形態においては、会話文解析装置が専用のコンピュータである場合について説明したが、これに限らず、上記したＣＰＵの行なう制御をプログラムとし、それを、パソコンやワークステーションのような汎用コンピュータに実行させてもよい。また、この場合、プログラムは記録媒体に格納してもよい。
【００５９】
以上、図面を参照してこの発明の実施形態を説明したが、この発明は、図示した実施形態のものに限定されない。図示された実施形態に対して、この発明と同一の範囲内において、あるいは均等の範囲内において、種々の修正や変形を加えることが可能である。
【図面の簡単な説明】
【００６０】
【図１】この発明の原理を説明するための図である。
【図２】会話文解析装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図３】会話文解析装置の動作を示すフローチャートである。
【図４】項目構成語作成方法を示す図である。
【図５】項目構成語作成方法を示す図である。
【図６】項目構成語作成方法を示す図である。
【図７】項目構成語を示す図である。
【図８】項目構成語に基づいて項目文を表示する例を示す図である。
【図９】項目文を表示する他の例を示す図である。
【図１０】会話記録文を自動的に分類する状態を説明する図である。
【符号の説明】
【００６１】
１０  会話文解析装置、１１  制御部、１２  項目分類文書読み込み部、１３  項目構成語作成部、１４  抽出項目指定部、１５  抽出項目構成語取得部、１６  文書入力部、１７  項目構成語検索部、１８  抽出文出力部、２１  記憶部、２２  項目分類文書格納部、２３  項目構成語群格納部、２４  表示部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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