(57)【要約】【課題】顧客満足度を向上させることのできる情報処理システムを提供する。【解決手段】顧客用操作部と顧客用表示部を有する顧客用端末と、窓口用操作部と窓口用表示部を有する窓口用端末と、顧客用端末および窓口用端末を有する情報処理システムにおいて、窓口用端末は、顧客情報に基づいて顧客との取引情報を作成する機能を有し、顧客用端末は、顧客用表示部に顧客との取引情報およびその他顧客向け情報を表示する機能を有し、顧客用端末は、顧客用操作部を操作して顧客との取引情報およびその他顧客向け情報のうちの少なくとも一方を表示する機能を有する。【選択図】図１
2010049615.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客用操作部と顧客用表示部を有する顧客用端末と、窓口用操作部と窓口用表示部を有する窓口用端末と、前記顧客用端末および前記窓口用端末を有する情報処理システムにおいて、前記窓口用端末は、前記顧客情報に基づいて顧客との取引情報を作成する機能を有し、前記顧客用端末は、前記顧客用表示部に前記顧客との取引情報およびその他顧客向け情報を表示する機能を有し、前記顧客用端末は、前記顧客用操作部を操作して前記顧客との取引情報およびその他顧客向け情報のうちの少なくとも一方を表示する機能を有することを特徴とする情報処理システム。
【請求項２】
請求項１記載の情報処理システムにおいて、前記顧客用端末は、前記顧客用表示部に前記顧客向け情報を表示している間、前記窓口用端末で作成された前記顧客との取引情報を一時待機させる機能を有することを特徴とする情報処理システム。
【請求項３】
請求項１または２記載の情報処理システムにおいて、前記顧客用表示部は、前記窓口用端末が前記顧客との取引情報を作成している進捗状況を表示する機能を有し、前記顧客用表示部が前記顧客向け情報を表示している間、前記顧客用表示部に前記顧客との取引情報の作成のための進捗状況を表示することを特徴とする情報処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理システムに係り、特に、金融機関等に設置される窓口端末における情報処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
金融機関の窓口では顧客とテラー（teller）が対面して各種取引を行う場合、顧客とテラーが夫々カウンタに設置された取引や広告等の情報が表示される端末画面を参照しながら取引を行う。このような窓口端末に関する技術として、特許文献１には、顧客の入力可能情報とテラーの入力可能情報とを区別して制御可能な窓口端末システムが記載されている。
【０００３】
【特許文献１】特開２００７−２４１３３０号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来技術では、テラーの操作によって、顧客の意思とは無関係に顧客用端末の画面が切り替わる場合がある。例えば、テラーの操作中に、顧客用端末に広告を表示するように構成されているが、顧客が顧客用端末に表示された広告を見ている最中であっても、テラー操作によって、突然、顧客用端末の表示画面が切り替わってしまう場合がある。顧客は最後まで広告を見ることがでず、顧客に対して不快感を与えてしまう問題がある。また、テラー側においても広告の効果が十分に得られないといった問題が生じる。
【０００５】
また、広告を表示している間、あるいは、テラーが手続きしている間中、顧客はテラーの進捗状況がわからないため、顧客に不快感を与えてしまうという問題があった。
本発明の目的は、顧客満足度を向上させることのできる情報処理システムを提供することにある。
本発明の他の目的は、顧客が自由に顧客用端末の操作ができる情報処理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するために、本発明の情報処理システムは、顧客用操作部と顧客用表示部を有する顧客用端末と、窓口用操作部と窓口用表示部を有する窓口用端末と、前記顧客用端末および前記窓口用端末を有する情報処理システムにおいて、前記窓口用端末は、前記顧客情報に基づいて顧客との取引情報を作成する機能を有し、前記顧客用端末は、前記顧客用表示部に前記顧客との取引情報およびその他顧客向け情報を表示する機能を有し、前記顧客用端末は、前記顧客用操作部を操作して前記顧客との取引情報およびその他顧客向け情報のうちの少なくとも一方を表示する機能を有するように構成されている。
【０００７】
また、本発明の情報処理システムにおいて、前記顧客用端末は、前記顧客用表示部に前記顧客向け情報を表示している間、前記窓口用端末で作成された前記顧客との取引情報を一時待機させる機能を有するように構成されている。
【０００８】
また、本発明の情報処理システムにおいて、前記顧客用表示部は、前記窓口用端末が前記顧客との取引情報を作成している進捗状況を表示する機能を有し、前記顧客用表示部が前記顧客向け情報を表示している間、前記顧客用表示部に前記顧客との取引情報の作成のための進捗状況を表示することを特徴とする情報処理システム。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、顧客満足度を向上させることのできる情報処理システムを実現できる。また、顧客が自由に顧客用端末の操作ができる情報処理システムが実現できる。従って、顧客と、金融機関あるいは証券会社等の窓口担当者、例えば、テラーとのコミュニケーションが向上し、顧客満足度を向上させるという効果がある。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１０】
次に、本発明を実施するための最良の形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明する。
【００１１】
図１は、本発明の一実施例の概略構成を示すブロック図である。図１において、情報処理システムは、金融機関あるいは証券会社等の窓口担当者が扱う窓口用端末１００、顧客用端末２００、サーバ３００及びホストコンピュータ４００を有する。なお、窓口用端末１００は、本実施例では、説明の都合上、例えば、金融機関の窓口であるテラー用端末１００として説明する。また、テラー用端末１００、サーバ３００及びホストコンピュータ４００は、各部間の信号授受のための通信回線５００を介して接続されている。
【００１２】
テラー用端末１００は、テラー用操作表示部１１０及び制御部１２０を有する。テラー用操作表示部１１０は、例えばタッチパネルから構成され、テラーが取引内容等の情報を入力するための入力部を含んだ操作部と、取引情報等の情報を表示する表示部とを有する装置である。制御部１２０は、テラー用操作表示部１１０または顧客用操作表示部２１０（これについては後述する。）により入力された情報に基づいて、テラー用操作表示部１１０または顧客用操作表示部２１０に取引画面、広告画面等の情報を表示するための制御を行う。尚、テラー用操作表示部１１０は、操作部と表示部を一体に構成したものであるが、操作部と表示部を分離したものでもよいことはもちろんである。また、顧客用操作表示部２１０についても同様である。
【００１３】
顧客用端末２００は、顧客用操作表示部２１０及びＩＣカードリーダ２１０を有する。顧客用操作表示部２１０は、例えばタッチパネルから構成され、顧客への情報を表示し、また、顧客が必要な情報を入力する装置である。顧客用操作表示部２１０には、取引内容を選択するための取引選択ボタン等（これについては後述する。）を有する。ＩＣカードリーダ２２０は、顧客の個人情報を入力する顧客情報入力手段として機能し、顧客が保有するキャッシュカード等のカード情報を読み取る際に使用される。このカードは、ＩＣカードであることが望ましいが、これに限られるものではなく、磁気カード等であってもよい。
【００１４】
サーバ３００は、取引画面データベース３１０、広告画面データベース３２０及び顧客情報データベース３３０を有する。取引画面データベース３１０は、テラー用操作表示部１１０及び顧客用操作表示部２１０に表示する取引関係の情報、例えば、投資情報、預金情報、融資情報等の情報を格納したデータベースである。広告画面データベース３２０は、テラー用操作表示部１１０及び顧客用操作表示部２１０に表示する、例えば、金融広告関係の情報を格納したデータベースである。顧客情報データベース３３０は、テラー用操作表示部１１０及び顧客用操作表示部２１０に表示する顧客個人に係る情報であり、例えば、氏名、住所、口座番号、取引履歴等の情報を格納したデータベースである。尚、本実施例では、取引画面データベース３１０はサーバ３００に格納される構成であるが、制御部１２０の中に格納する構成としてもよい。
【００１５】
ホストコンピュータ４００には、金融機関等の取引に必要とされる元帳データベース４１０が格納されている。元帳データベース４１０は、例えば、氏名、口座番号、残高等の顧客の口座に関する情報を格納したデータベースである。
【００１６】
次に、本発明の動作について説明する。図２は、本発明の一実施例の動作を説明するための図である。
【００１７】
本発明は、顧客が自由に顧客用端末２００の顧客用操作表示部２１０に表示される表示内容を選択でき、また、テラー用端末１００の操作にかかわらず、独立して操作できる情報処理システムを実現するものである。以下、これについて図３及び図４を用いながら詳細に説明する。
【００１８】
図２において、まず、ステップ２０１、ステップ２０２は、顧客情報を入力する。これらステップでは、テラー用端末１００の操作表示部１１０及び顧客用端末２００の操作表示部２１０に、図３（Ａ）に示す画面３１０が表示される。図３（Ａ）の画面３１０は、顧客情報入力用の画面である。取引開始時に、まず、顧客情報を入力する必要があるが、画面３１０には、この顧客情報を入力するために顧客に対してＩＣカードリーダ２２０にＩＣカードの挿入を促す旨のメッセージが表示される。
【００１９】
ＩＣカードリーダ２２０にＩＣカードが挿入されると、ＩＣカードリーダ２２０は、ＩＣカードから顧客の情報を読み取る。そして、制御部１２０は、テラー用端末１００の操作表示部１１０及び顧客用端末２００の操作表示部２１０に、取引項目を選択する画面を表示する（ステップ２０３、２０４）。図３（Ｂ）に、取引項目選択用の画面３２０を示す。この画面３２０には、取引内容を示す各種取引選択ボタンが表示される。例えば、画面３２０では、投資ボタン３２１、預金ボタン３２２および融資ボタン３２３が表示されている。投資ボタン３２１が押下されると、各種取引の内、投資の取引が選択される。同様に、預金ボタン３２２、融資ボタン３３３が押下されると、それぞれ預金、融資の取引が選択される。尚、本実施例では、説明を簡単にするために、投資ボタン３２１が押下され、投資の取引が選択された場合の実施例で、以下、説明を続ける。
【００２０】
投資ボタン３２１が押下され、投資の取引が選択されると、ステップ２０５に進む。ステップ２０５は、顧客へ提示する商品の準備を行う過程である。このステップ２０５で、テラーは、顧客が要求する情報に基づいて制御部１２０を介して投資取引に対応した取引商品情報を取引画面データベース３１０から読み出し、投資取引の商品情報の準備をテラー用端末１００で行う。テラー側で、投資取引の商品情報の準備ができると、テラーは、顧客用操作表示部２１０に投資取引の商品情報を送信する（ステップ２０６）。そして、顧客用操作表示部２１０に顧客の希望する商品情報を表示する（ステップ２０７）。図３（Ｃ）に、顧客が希望する投資商品情報画面３３０を示す。この投資商品情報画面３３０には、投資商品情報の他、例えば、取引情報を入力するための予定額入力欄３３１、予定期間３３２や修正、確認のためのボタン３３３、３３４等を有する。予定額入力欄３３１は、例えば、運用する金額を入力する欄である。予定期間入力欄３３２は、例えば、運用する期間を入力する欄である。修正ボタン３３３は、予定額入力欄３３１または予定期間入力欄３３２に入力した内容を修正する際に使用するボタンである。確認ボタン３３４は、予定額入力欄３３１及び予定期間入力欄３３２に入力した内容を確認する際に使用するボタンである。
【００２１】
次に、顧客用端末２００では、図３（Ｃ）に示される顧客が希望する投資商品情報画面３３０に表示されている予定額入力欄３３１、予定期間３３２の内容を顧客が確認する。そして、必要に応じて予定額入力欄３３１や予定期間入力欄３３２に記載された内容を修正する場合には、修正することができるように構成されている。修正ボタン３３３を押下することにより、予定額入力欄３３１または予定期間入力欄３３２への修正が可能となる。また、図３（Ｃ）に示される顧客が希望する投資商品情報画面３３０に表示されている予定額入力欄３３１、予定期間３３２の内容で良ければ、顧客が確認ボタン３３４を押下することで、記載された内容（以下取引内容ともいう。）の確認が行われる（ステップ２０８）。また、この取引内容の確認は、制御部１２０の記憶部１２１に格納される。
【００２２】
テラー用端末１００の制御部１２０は、顧客用端末２００から取引商品情報の内容の確認が行われたことを受けて（ステップ２０９）、テラー用端末装置１００では、確認された取引内容に基づいて、テラーは、例えば投資信託に関する書類の作成を開始する（ステップ２１０）。書類の作成が開始されると、テラー用端末１００では、書類作成に必要な手続きや各種項目の入力が行われる（ステップ２１１）。
【００２３】
一方、顧客用端末２００には、ステップ２１１での入力作業の間を利用して、操作表示部２１０に広告の画面が表示される（ステップ２１２）。一般的に、テラーが、顧客との取引に関する書類の作成を行う場合、５分から１０分程度の時間がかかる場合が多く、この間、顧客は、何もしないで待っている状態が続く。また、テラーが手続きしている間中、顧客はテラーの進捗状況がわからないため、顧客に不快感を与えてしまうという問題がある。本発明は、これを改善するもので、以下、詳細に説明する。
【００２４】
テラーは、ステップ２１０で、テラー用端末１００で書類作成を開始すると、顧客用端末２００に、例えば、金融商品の広告を顧客用端末２００の顧客用操作表示部２１０に表示するように操作する。例えば、テラーの操作により制御部１２０は、サーバ３００に格納された顧客情報データベース３３０に基づいて、顧客に適した広告を広告画面データベース３２０から読み出し、顧客用操作表示部２１０に表示する。
【００２５】
図４（Ａ）に、顧客用操作表示部２１０に表示される広告用の画面４１０を示す。広告用画面４１０には、例えば、案内エリア４１１及び広告エリア４１５が設けられている。案内エリア４１１は、テラー用端末１００での選択された取引の処理の進捗状況を表示する領域である。案内エリア４１１では、例えば、テラー用端末１００で処理中である旨のメッセージ４１２、例えば、「ご案内の準備ができるまで、しばらくお待ちください。」の表示と、処理に必要な総ジョブ量に対する処理済のジョブ量を表示することによって処理の進捗度を表す処理進捗マーク４１３が表示される。即ち、処理済のジョブは、黒の四角、斜線の四角は、処理中のジョブ、白の四角は、未処理のジョブを示している。広告エリア４１５は、例えば、金融機関で取り扱っている商品等の広告を表示する領域である。また、広告エリア４１５には、詳細ボタン４１６及び他広告ボタン４１７を有する。詳細ボタン４１６は、表示されている広告に対し更に詳細な情報を見る場合に使用するボタンであり、この詳細ボタン４１６を押下することで、顧客は、興味のある広告の更なる詳細情報を広告エリア４１５上で見ることができる。他広告ボタン４１７は、現在表示されている広告とは別の広告を見る場合に使用するボタンであり、このボタン４１７の押下を繰り返すことで、順次、別の金融商品の広告を見ることができる。尚、この画面４１０は、テラー用端末１００から確認要求コマンド（後述のステップ２１４）を受信していない場合に表示される広告用の画面である。
【００２６】
次に、テラー用端末１００でステップ２１１における書類作成に必要な項目の入力を完了すると（ステップ２１３）、テラー用端末１００の制御部１２０は、入力項目確認のため顧客用端末１００へ確認の要求コマンドを送信する（ステップ２１４）。また、これら入力項目（取引内容）は、制御部１２０の記憶部１２１に格納される。即ち、テラーによりテラー用端末１００で作成された取引内容は、記憶部１２１に一時格納され、待機しておく。
【００２７】
顧客用端末２００では、この確認の要求コマンドが受信されると、制御部１２０は、顧客用端末２００の操作表示部２１０の表示画面を図４（Ａ）の画面４１０から図４（Ｂ）の画面４２０に切り替える（ステップ２１５）。図４（Ｂ）の画面４２０は、テラー用端末１００から確認要求コマンドを受信した場合に表示される広告用の画面である。画面４２０は、案内エリア４２１及び広告エリア４１５を有する。
【００２８】
この図４（Ｂ）の広告エリア４１５は、図４（Ａ）で示した画面４１０の広告エリア４１５と同じものである。従って、操作表示部２１０に表示される画面が、画面４１０から画面４２０に切り替わったとしても、引き続き広告エリア４１５で同じ広告を見ることができる。また、画面４１０の広告エリア４１５と同様、詳細ボタン４１６及び他広告ボタン４１７を有する。
【００２９】
案内エリア４２１は、図４（Ａ）では、案内エリア４１１であり、テラー用端末１００での選択された取引の処理の進捗状況を表示する領域であったが、案内エリア４２１には、テラー用端末１００から確認要求コマンドを受信した場合、つまり、テラー用端末１００での処理が終了した場合であるので、テラー用端末１００での処理が終了した旨のメッセージ４２３、例えば、「ご案内の準備ができました。投資内容を確認する場合、右の確認ボタンをタッチしてください」が表示される。また、案内エリア４２１には、さらに、確認ボタン４２２が表示される。確認ボタン４２２は、テラー用端末１００からの確認要求コマンド（ステップ２１４）を受け入れて、入力項目の確認を行うためのボタンである。この確認ボタン４２２が押下されるまでは、顧客用端末２００では、操作表示部２１０に画面４２０の表示が継続される（ステップ２１６）。従って、その期間、即ち、顧客が、顧客用端末２００の顧客用操作表示部２１０に表示されている金融情報の広告あるいはその詳細を見続けている間は、テラー用端末１００は待機状態となる（ステップ２１７）。本発明では、このように、顧客用端末２００の顧客用操作表示部２１０に表示されている金融情報の広告あるいはその詳細画面は、テラー用端末１００からの操作では、切り替わらず、あるいは、変更できず、顧客自らの操作で画面が変るように構成されている。
【００３０】
次に、顧客が広告等を見終わった後、確認ボタン４２２を押下すると（ステップ２１８）、テラー用端末１００の操作表示部１１０及び顧客用端末２００の操作表示部２１０には、制御部１２０の記憶部１２１から先に格納された取引内容が読み出され、取引内容を確認するための画面が表示される（ステップ２１９、２２１）。この画面を図４（Ｃ）に示す。図４（Ｃ）は、取引内容確認用の画面４３０を示す。画面４３０には、例えば、運用額欄４３１、運用期間欄４３２及び確認ボタン４３３が表示されている。運用額欄４３１には、運用する金額、例えば、３００万円が表示される。運用期間欄４３２には、運用する期間、例えば、５年が表示される。確認ボタン４３３は、運用額欄４３１及び運用期間欄４３２に記載された内容を確認する際に使用するボタンである。
【００３１】
顧客が取引内容確認用の画面４３０で確認すると、顧客は、確認ボタン４３３を押下し、取引内容の確認が終了する（ステップ２２２）。
テラー用端末１００は、顧客用端末２００の確認終了コマンドを受けると（ステップ２２３）、書類の作成を完了し（ステップ２２４）、取引を完了する（ステップ２２５）。顧客用端末１００も、テラー用端末１００からの取引完了のコマンドを受けて（ステップ２２６）、取引を完了する（ステップ２２７）。
【００３２】
以上のように本発明では、顧客満足度を優先とし、テラー用端末１００よりも顧客用端末２００の操作表示部２１０に表示する表示画面の内容が顧客の意思により変更または切り替えられ、顧客に優先する構成とすることにより、テラー操作によって、突然、顧客用端末の表示画面の内容が切り替わることなく、顧客自らの意思で画面遷移を行うことが可能となるので、顧客に不快感を与えることがなくなる。
【００３３】
尚、本実施例では、金融機関における窓口端末の構成について述べたが、例えば、鉄道や旅行代理店などの窓口において、発券や予約等を行う各種窓口端末においても、本発明は適応できることはいうまでもない。
【図面の簡単な説明】
【００３４】
【図１】本発明の一実施例の概略構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の一実施例の動作を説明するための図である。
【図３】本発明の操作表示部に表示される一実施例の表示画面の図（その１）である。
【図４】本発明の操作表示部に表示される一実施例の表示画面の図（その２）である。
【符号の説明】
【００３５】
１００：テラー用端末、  １１０：テラー用操作表示部、  ２１０：顧客用操作表示部、  １２０：制御部、  １２１:記憶部、  ２００：顧客用端末、  ２２０：ＩＣカードリーダ、  ３００：サーバ、  ３１０：取引画面データベース、  ３２０：広告画面データベース、  ３３０：顧客情報データベース、  ４００：ホストコンピュータ、  ４１０：元帳データベース、  ５００:接続線。
【図１】
2010049615.tif 000003
【図２】
2010049615.tif 000004
【図３】
2010049615.tif 000005
【図４】
2010049615.tif 000006