(57)【要約】【課題】顧客各々に応じた端末装置の状態情報を収集することができ、迅速かつ正確なサポート情報を提供することができること。【解決手段】収集条件設定部が、端末装置を利用する顧客毎の収集条件であって、端末装置で収集可能な状態情報である端末状態情報を端末装置に収集させて送信させる収集条件を設定する。状態情報収集部が、情報処理装置から設定された収集条件に従って収集する。端末状態情報送信部が、状態情報収集部により収集された端末状態情報を送信する。【選択図】図３
2010182030.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の端末装置と、前記端末装置と通信を行う情報処理装置と、を具備する情報管理システムにおいて、
前記情報処理装置は、
前記端末装置を利用する顧客毎の収集条件であって、前記端末装置で収集可能な状態情報である端末状態情報を前記端末装置に収集させて自装置へ送信させる収集条件を設定する収集条件設定部を備え、
前記端末装置は、
前記端末状態情報を、前記情報処理装置から設定された収集条件に従って収集する状態情報収集部と、
前記状態情報収集部により収集された前記端末状態情報を、前記情報処理装置に送信する端末状態情報送信部と、
を備えることを特徴とする情報管理システム。
【請求項２】
前記顧客の情報を表示するヘルプデスク端末を具備し、
前記情報処理装置又は前記ヘルプデスク端末は、
前記端末状態情報と、前記端末状態情報により示される問題に対処する際に参照される対処情報と、を対応付けた状態対処情報を記憶する状態対処情報記憶部を備え、
前記ヘルプデスク端末は、
前記状態対処情報記憶部が記憶する状態対処情報において、前記端末装置が送信した端末状態情報と対応する対処情報を表示する対処情報表示部を備えることを特徴とする請求項１に記載の情報管理システム。
【請求項３】
前記顧客の情報を表示するヘルプデスク端末を具備し、
前記ヘルプデスク端末は、
前記端末装置の選択を受付け、前記選択をされた端末装置に、前記端末状態情報を収集させて自装置へ送信させる命令を行う端末状態情報収集命令部を備えることを特徴とする請求項１に記載の情報管理システム。
【請求項４】
複数の端末装置と、前記端末装置と通信を行う情報処理装置と、を具備する情報管理システムにおける状態収集方法において、
前記情報処理装置が、前記端末装置を利用する顧客毎の収集条件であって、前記端末装置で収集可能な状態情報である端末状態情報を前記端末装置に収集させて自装置へ送信させる収集条件を設定する第１の過程と、
前記端末装置が、前記端末状態情報を、前記情報処理装置から設定された収集条件に従って収集する第２の過程と、
前記端末装置が、前記第２の過程にて収集された前記端末状態情報を、前記情報処理装置に送信する第３の過程と、
を有することを特徴とする状態収集方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報管理システム、及び状態収集方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、端末装置が正常に動作しない場合の問合せ対応等、端末装置に関するサポート業務を行うヘルプデスクでは、電話やＦＡＸを用いて端末装置の使用者から端末装置の状態情報（端末状態情報という）を収集する。そして、ヘルプデスクでは、収集した端末状態情報により示される問題に対処する対処情報の提供等を、この使用者に行っている。
しかし、使用者が端末装置の状態の詳細を把握困難な場合や、伝達される端末装置の状態情報が使用者によって異なる場合があり、ヘルプデスクでは、端末状態情報を正確に把握することが困難であることが多いという問題があった。特に、端末装置毎に個別の設定がされて動作している端末装置において、現在の設定を把握することは困難であり、そのため、正常に動作しない原因が端末装置のハードウェア若しくはソフトウェアにあるのか、又は設定によるものかを正確に把握することも困難になっている。また、複数の他の周辺機器が端末装置に接続されている場合、正常に動作しない原因が端末装置にあるのか、又は他の周辺装置にあるのかを正確に把握することも困難になっている。
【０００３】
特許文献１には、端末網制御装置が専用の診断要求信号を端末装置に送出し、端末装置が診断要求信号を受信すると端末装置の状態を診断応答信号として送信する。そして、端末網制御装置が診断応答信号を受信して端末装置の状態を解析して端末が異常であると判断するとセンタに通報する端末システムが記載されている。
【０００４】
ところで、端末装置は、顧客の業務内容によって異なる環境で用いられることが多く、その使用状態は端末装置各々で異なることが多い。
例えば、タクシー会社では、決済情報を入力する決済用端末装置はタクシーなどの移動体に搭載され、情報処理センタと通信を行って決済処理を行う。これに対し、店舗を有する商店などで、無線通信で情報処理センタとの通信を行う場合は、決済用端末装置はレジ付近に設置され、無線通信にてアクセスポイントと接続して情報処理センタと通信を行って決済処理を行う。このように、端末装置各々が移動するか、又は固定されているかによって受信品質が異なる等、無線通信環境が異なる。また、例えば、携帯型の端末装置は使用者が端末装置を落とした衝撃等による故障の可能性が存在するが、設置型の端末装置にはその可能性が低い。
【０００５】
また、端末装置を利用する顧客各々で、検出したい端末装置の状態情報の基準が異なる場合がある。
例えば、端末装置の使用頻度が高い業務を行う顧客では充電式電池の消耗が早く、端末装置の使用頻度が低い業務を行う顧客では充電式電池の消耗が遅い。充電式電池の交換時期は充電回数が基準となるが、前者の場合、後者の場合と比較し、充電回数が少ないうちに交換時期であることを検出し、交換用の充電式電池を準備したいという要求がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開７−１９３６４０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
しかし、特許文献１に記載の技術では、画一的に、端末の状態情報を送信して状態を解析している。このため、この技術には、顧客が利用する端末装置によっては、不要な状態情報が多く送信されて状態の解析が困難になるという欠点、又は、必要な状態情報が送信されず状態の解析ができないという欠点があった。これにより、端末装置に関するサポート業務を行うヘルプデスクでは、正確な状態情報が把握できず、対応時間を浪費してしまっていた。
また、特許文献１に記載の技術では、画一的なタイミングで画一的にエラー（異常）の判断をするため、顧客毎の要求に応じた基準でエラーを検出することができないという欠点があった。これにより、ヘルプデスクでは、オペレータが顧客の要求する基準と端末装置の状態情報とを確認し、状態情報が基準と合致するか否かを判断しなければならなくなっていた。
以上のように、従来の技術では、顧客各々に応じた端末装置の状態情報を収集することができず、迅速かつ正確なサポート業務を行うことができないという欠点があった。
【０００８】
本発明は上記の点に鑑みてなされたものであり、その目的は、顧客各々に応じた端末装置の状態情報を収集することができ、迅速かつ正確なサポート情報を提供することができる情報管理システム、及び状態収集方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
（１）本発明は上記の課題を解決するためになされたものであり、本発明は、複数の端末装置と、前記端末装置と通信を行う情報処理装置と、を具備する情報管理システムにおいて、前記情報処理装置は、前記端末装置を利用する顧客毎の収集条件であって、前記端末装置で収集可能な状態情報である端末状態情報を前記端末装置に収集させて自装置へ送信させる収集条件を設定する収集条件設定部を備え、前記端末装置は、前記端末状態情報を、前記情報処理装置から設定された収集条件に従って収集する状態情報収集部と、前記状態情報収集部により収集された前記端末状態情報を、前記情報処理装置に送信する端末状態情報送信部と、を備えることを特徴とする情報管理システムである。
上記構成によると、前記情報管理システムは、前記情報処理装置が、端末状態情報を収集して自装置へ送信させる収集条件を設定し、前記端末装置が、前記端末状態情報を、前記情報処理装置から設定された収集条件に従って収集し、収集した前記端末状態情報を、前記情報処理装置に送信するので、顧客各々に応じた端末装置の状態情報を収集することができる。
【００１０】
（２）また、本発明は、上記の情報管理システムにおいて、前記顧客の情報を表示するヘルプデスク端末を具備し、前記情報処理装置又は前記ヘルプデスク端末は、前記端末状態情報と、前記端末状態情報により示される問題に対処する際に参照される対処情報と、を対応付けた状態対処情報を記憶する状態対処情報記憶部を備え、前記ヘルプデスク端末は、前記状態対処情報記憶部が記憶する状態対処情報において、前記端末装置が送信した端末状態情報と対応する対処情報を表示する対処情報表示部を備えることを特徴とする。
上記構成によると、前記情報管理システムは、前記ヘルプデスク端末が前記端末状態情報と対応する対処情報を表示するので、迅速かつ正確なサポート情報を提供することができる。
【００１１】
（３）また、本発明は、上記の情報管理システムにおいて、前記顧客の情報を表示するヘルプデスク端末を具備し、前記ヘルプデスク端末は、前記端末装置の選択を受付け、前記選択をされた端末装置に、前記端末状態情報を収集させて自装置へ送信させる命令を行う端末状態情報収集命令部を備えることを特徴とする。
上記構成によると、前記情報管理システムは、前記ヘルプデスク端末が前記端末装置の選択を受付け、前記選択をされた端末装置に、前記端末状態情報を収集させて自装置へ送信させる命令を行うので、前記ヘルプデスク端末が最新の前記端末状態情報を提供することができ、正確なサポート情報を提供することができる。
【００１２】
（４）また、本発明は、複数の端末装置と、前記端末装置と通信を行う情報処理装置と、を具備する情報管理システムにおける状態収集方法において、前記情報処理装置が、前記端末装置を利用する顧客毎の収集条件であって、前記端末装置で収集可能な状態情報である端末状態情報を前記端末装置に収集させて自装置へ送信させる収集条件を設定する第１の過程と、前記端末装置が、前記端末状態情報を、前記情報処理装置から設定された収集条件に従って収集する第２の過程と、前記端末装置が、前記第２の過程にて収集された前記端末状態情報を、前記情報処理装置に送信する第３の過程と、を有することを特徴とする状態収集方法である。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、情報管理システムは、情報処理装置が、端末状態情報を収集して自装置へ送信させる収集条件を設定し、端末装置が、端末状態情報を、情報処理装置から設定された収集条件に従って収集し、収集した端末状態情報を、情報処理装置に送信するので、顧客各々に応じた端末装置の状態情報を収集することができ、迅速かつ正確なサポート情報を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の実施形態に係る決済システムの全体像についての概略を説明する図である。
【図２】本実施形態に係る決済用端末の構成を示す概略ブロック図である。
【図３】本実施形態に係る情報処理センタの装置の構成を示す概略ブロック図である。
【図４】本実施形態に係るヘルプデスクセンタの装置の構成を示す概略ブロック図である。
【図５】本実施形態に係る顧客サポートデータベースが記憶する端末状態情報及び収集条件情報の構成を示す概略構成図である。
【図６】本実施形態に係る端末状態情報の一例を示す概略図である。
【図７】本実施形態に係る端末状態情報の別の一例を示す概略図である。
【図８】本実施形態に係る端末状態情報の別の一例を示す概略図である。
【図９】本実施形態に係る収集条件情報の一例を示す概略図である。
【図１０】本実施形態に係る状態判定情報の一例を示す概略図である。
【図１１】本実施形態に係る状態判定情報の別の一例を示す概略図である。
【図１２】本実施形態に係る状態解析情報の一例を示す概略図である。
【図１３】本実施形態に係るエラー情報の一例を示す概略図である。
【図１４】本実施形態に係るエラー情報の別の一例を示す概略図である。
【図１５】本実施形態に係るエラー情報の別の一例を示す概略図である。
【図１６】本実施形態に係る検索画面の一例を示す概略図である。
【図１７】本実施形態に係る検索結果表示画面の一例を示す概略図である。
【図１８】本実施形態に係る端末状態表示画面の一例を示す概略図である。
【図１９】本実施形態に係るエラー情報表示画面の一例を示す概略図である。
【図２０】本実施形態に係る対処方法表示画面の一例を示す概略図である。
【図２１】本実施形態に係る端末状態情報詳細表示画面の一例を示す概略図である。
【図２２】本実施形態に係る管理テーブル確認画面の一例を示す概略図である。
【図２３】本実施形態に係るヘルプデスク端末の動作の一例を示すフローチャートである。
【図２４】本実施形態に係る収集条件情報の更新処理についての動作の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、図面を参照しながら本発明の実施形態について詳しく説明する。図１は、本発明の実施形態に係る決済システム（情報管理システム）の全体像についての概略を説明する図である。
決済システムは、決済用端末（端末装置）Ａ１、Ａ２、Ｂ１、情報処理センタＤ１、決済管理センタ（ＣＡＦＩＳセンタ：Ｃｒｅｄｉｔ  Ａｎｄ  Ｆｉｎａｎｃｅ  Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ  Ｓｗｉｔｃｈｉｎｇ  ｓｙｓｔｅｍ  センタ、登録商標）Ｅ１、カード会社Ｆ１、Ｆ２、及びヘルプデスクセンタＧ１を具備する。
【００１６】
決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１は、クレジットカード、銀行等の金融機関のキャッシュカード、又は、非接触型決済を行う非接触型ＩＣ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｃｉｒｃｕｉｔ：集積回路）カードからの情報の読み取り、支払方法・パスワードの入力、支払い金額情報の入力等を行う端末装置である。また、決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１は、読み取った情報及び入力された情報（以下、決済情報という）を情報処理センタＤ１の装置に送信する。また、決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１は、送信した情報により決済が完了したことを示す決済完了情報を情報処理センタＤ１の装置から受信すると、レシートを印字する。
【００１７】
また、決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１各々は、情報処理センタＤ１の装置から、収集条件情報を受信して記憶する。この収集条件情報は、決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１で収集可能な状態情報である端末状態情報を決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１に収集させて情報処理センタの情報処理サーバｄ１２（情報処理装置）へ送信させる収集条件の情報である（図９）。
決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１は、記憶した収集条件に従って自装置の端末状態情報を収集し、情報処理センタＤ１の装置に送信する。
【００１８】
また、決済用端末Ａ１、Ａ２は、会社等である顧客（加盟店）Ａが、その従業者等（使用者という）に使用させる端末である。また、決済用端末Ｂ１は、顧客Ｂがその従業者等に使用させる端末である。例えば、顧客Ａはタクシー会社であり、決済用端末Ａ１、Ａ２はタクシーに搭載され、移動体通信にて情報処理センタと通信を行って決済処理を行う。一方、顧客Ｂは、店舗を有する商店であり、決済用端末Ｂ１はレジ付近に設置され、無線通信にてアクセスポイントと接続する。決済用端末Ｂ１は、アクセスポイントから通信ケーブルを介してネットワーク１に接続され、情報処理センタＤ１の装置と通信を行って決済処理を行う。このように、決済用端末各々が移動するか、又は固定されているかによって受信品質が異なる等、無線通信環境が異なる。つまり、決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ３の使用状態は、顧客の業務内容によって異なる。
【００１９】
情報処理センタＤ１の装置は、決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１を認証した後、決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１から受信した決済情報を決済管理センタＥ１の装置に送信する。情報処理センタＤ１の装置は、決済管理センタＥ１の装置から決済が正常に完了した情報を受信すると、決済完了情報を決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１に送信する。
【００２０】
また、情報処理センタＤ１の装置は、予め登録された顧客の情報を記憶する。また、情報処理センタＤ１の装置は、決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１各々に対し、顧客毎に設定された収集条件情報を送信する。情報処理センタＤ１の装置は、決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１各々から受信した端末状態情報であって、収集条件情報に従って収集された端末状態情報を記憶する。情報処理センタＤ１の装置は、記憶した顧客の情報及び端末状態情報をヘルプデスクセンタＧ１の装置に送信する。
【００２１】
決済管理センタＥ１の装置は、受信した決済情報にて決済処理を行うカード会社Ｆ１又はカード会社Ｆ２の装置に対し、決済情報を送信する。
カード会社Ｆ１又はカード会社Ｆ２の装置は、決済情報に基づいて与信を行い、決済処理を行う。決済処理の結果は、決済管理センタＥ１の装置を介して情報処理センタＤ１の装置に送信される。
ヘルプデスクセンタＧ１の装置は、情報処理センタＤ１の装置から受信した顧客の情報及び端末状態情報を管理し、使用者からの問合せ対応に必要な情報を表示する。また、ヘルプデスクセンタＧ１の装置は、後述するように、決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１に端末状態情報を収集させて自装置へ送信させる命令（以下、端末状態情報収集命令という）を行う。
【００２２】
以下、図２〜４を用いて、決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１、情報処理センタＤ１、及びヘルプデスクセンタＧ１の装置の構成について説明をする。以下、決済用端末Ａ１、Ａ２、Ｂ１を決済用端末ａ１、情報処理センタＤ１を情報処理センタｄ１、及びヘルプデスクセンタＧ１をヘルプデスクセンタｇ１という。
【００２３】
＜決済用端末ａ１の構成について＞
図２は、本実施形態に係る決済用端末ａ１の構成を示す概略ブロック図である。決済用端末ａ１は、制御部ａ１１、表示部ａ１２１、入力部ａ１２２、カード読取部ａ１２３、外部ＩＦ（インタフェース）部ａ１２４、印字部ａ１２５、温度検出部ａ１２６、加速度検出部ａ１２７、電源部ａ１２８、タンパ情報検出部ａ１２９、収集条件情報記憶部ａ１３、端末状態情報記憶部ａ１４、及び通信部ａ１５を含んで構成される。
【００２４】
制御部ａ１１は、ログ出力部ａ１１１、自己診断部ａ１１２、及び端末状態情報収集部ａ１１３を含んで構成される。端末状態情報記憶部ａ１４は、端末設定情報記憶部ａ１４１、及び状態検出情報記憶部ａ１４２を含んで構成される。通信部ａ１５は、機能電文通信部ａ１５１、電波感度検出部ａ１５２、及び端末状態情報送信部ａ１５３を含んで構成される。
【００２５】
制御部ａ１１は、表示部ａ１２１、入力部ａ１２２、カード読取部ａ１２３、外部ＩＦ部ａ１２４、印字部ａ１２５、温度検出部ａ１２６、加速度検出部ａ１２７、電源部ａ１２８、タンパ情報検出部ａ１２９、及び通信部ａ１５等の各部の制御を行う。
【００２６】
ログ出力部ａ１１１は、制御部ａ１１がソフトウェア実行時に出力するソフトウェアログ（ＳＷログ：ＳｏｆｔＷａｒｅログ、図６参照）を、端末検出情報として、端末状態情報収集部ａ１１３に出力する。ソフトウェアログには、プログラムの処理時刻、処理内容及び処理結果の履歴が含まれ、例えば、エラーが発生した場合には、エラーログが含まれる。なお、処理内容には、電源のＯＮ／ＯＦＦ、決済用端末ａ１の操作内容を含んでもよく、また、ソフトウェアログは、収集する内容を決済用端末ａ１毎又は顧客毎に設定できてもよい。
【００２７】
制御部ａ１１の自己診断部ａ１１２は、予め記憶する自己診断（ｄｉａｇ：Ｄｉａｇｎｏｓｔｉｃ）プログラムに基づき、自装置内の各部の状態を診断する自己診断を行う。例えば、自己診断部ａ１１２は、表示部ａ１２１による情報の表示、カード読取部ａ１２３によるカードの読み取り、及び印字部ａ１２５による印字等が正常に動作可能か否かを診断する。自己診断部ａ１１２は、自己診断の結果である自己診断結果情報を、端末検出情報として、端末状態情報収集部ａ１１３に出力する。
【００２８】
状態情報収集部ａ１１３は、収集条件記憶部ａ１３が記憶する収集条件情報に基づいて、ログ出力部ａ１１１、自己診断部ａ１１２、印字部ａ１２５、温度検出部ａ１２６、加速度検出部ａ１２７、電源部ａ１２８、タンパ情報検出部ａ１２９、及び電波感度検出部ａ１５２に、端末検出情報を、状態情報収集部ａ１１３へ出力させる。状態情報収集部ａ１１３は、収集した端末検出情報を、端末状態情報送信部ａ１５３に出力する。
【００２９】
また、状態情報収集部ａ１１３は、入力部ａ１２２からの入力によって、使用者に設定された設定情報（以下、端末設定情報という）を記憶する。例えば、一定時間に操作がない場合に自動で決済用端末ａ１の電源を切るオートパワーオフの有無や、電源を切るまでの一定時間の長さを、使用者は設定することができる。状態情報収集部ａ１１３は、記憶する端末設定情報を、収集条件記憶部ａ１３が記憶する収集条件情報に基づいて、端末状態情報送信部ａ１５３に出力する。以下、端末検出情報及び端末設定情報を端末状態情報という。
【００３０】
ここで、収集条件情報は、顧客毎の収集条件であって、端末状態情報を収集させて情報処理センタｄ１へ送信させる収集条件の情報である。また、収集条件情報（図９参照）は、各端末状態情報について、端末状態情報を収集させて送信させるか否かを示すトリガ設定、端末状態情報を収集させて送信させるか否かの基準を示す閾値、端末状態情報を自動で収集させて送信させるか又は使用者の操作により収集させて送信させるかを示すアップロード種別、及び、端末状態情報を収集させて送信させるタイミングを示すアップロードタイミングの各項目を有する情報である。収集条件情報の詳細については、後述する。
【００３１】
なお、本実施形態では、状態情報収集部ａ１１３は、収集条件記憶部ａ１３が記憶する収集条件情報に基づいて各部に端末検出情報を出力させているが、本発明はこれに限られない。例えば、各部は、端末検出情報を定期的に、状態情報収集部ａ１１３に出力する。状態情報収集部ａ１１３は、各部から出力された最新の端末状態情報のうち、収集条件情報に適合した端末状態情報を検出すると、端末状態情報送信部ａ１５３に出力するようにしてもよい。
【００３２】
また、状態情報収集部ａ１１３は、後述するように、情報処理センタｄ１から端末状態情報収集命令を受信した場合、又は、端末状態情報を収集させて情報処理センタｄ１に送信させる操作を使用者がした場合、各部に端末状態情報を収集させて状態情報収集部ａ１１３に出力させる。状態情報収集部ａ１１３は、収集した端末状態情報を、端末状態情報送信部ａ１５３に出力する。なお、この場合、状態情報収集部ａ１１３は、収集条件情報の一部（例えば、閾値）に基づいて、収集する端末状態情報を選択してもよい。
【００３３】
表示部ａ１２１は、液晶ディスプレイを含んで構成され、決済処理の状況等や設定変更画面等を表示する。
入力部ａ１２２は、数字キー、決定キー等のボタンを含んで構成される。クレジットカード等の持ち主である支払い者がこのボタンを押下することによりパスワードの入力ができる。また、使用者は、このボタンを押下することにより、決済用端末ａ１の設定変更を行う。
【００３４】
カード読取部ａ１２３は、カードリーダを含んで構成され、クレジットカードやキャッシュカードの磁気情報又は非接触型ＩＣカードからの情報を読み取る。
外部ＩＦ部ａ１２４は、周辺機器と接続するインタフェースである。ここで、インタフェースは、例えば、シリアル通信、赤外線通信、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ等にて通信を行う通信回路である。例えば、決済用端末ａ１はインタフェースを介して、タクシーのタクシー料金を計算する料金メータ装置と接続され、料金メータ装置から支払い金額が入力される。また、例えば、店舗におけるレジ装置に接続され、レジ装置から支払い金額が入力される。
カード読取部ａ１２３が読み取った情報、入力された支払い金額、パスワード等の情報は、決済情報として、通信部ａ１５を介して情報処理センタｄ１の装置に送信される。
【００３５】
印字部ａ１２５は、プリンタを含んで構成され、決済完了情報を情報処理センタｄ１の装置から受信すると、レシートを印字する。また、印字部ａ１２５は、印字用紙の有無を検出するペーパーエンドセンサーを備え、検出時刻と検出した印字用紙の有無の情報（紙交換状況情報）を、端末検出情報として、端末状態情報収集部ａ１１３に出力する。
【００３６】
温度検出部ａ１２６は、温度センサを含んで構成され、決済用端末ａ１内の温度を検出し、検出時刻と検出した温度の情報（温度状況情報という）を、端末検出情報として、端末状態情報収集部ａ１１３に出力する。
加速度検出部ａ１２７は、加速度センサを含んで構成され、決済用端末ａ１の加速度を検出し、検出時刻と検出した加速度の情報（衝撃検出情報という）を、端末検出情報として、端末状態情報収集部ａ１１３に出力する。この加速度の情報により、決済用端末ａ１に加えられた衝撃を検出することができる。
【００３７】
電源部ａ１２８は、充電式電池から決済用端末ａ１の各部に電力を供給する。また、電源部ａ１２８は、充電式電池の充電回数、使用時間、電圧等の電源情報を検出し、検出時刻と検出した電源情報（電池使用状況情報という）を、端末検出情報として、端末状態情報収集部ａ１１３に出力する。なお、携帯型の決済用端末ａ１については充電式電池を電源とするが、例えば、店舗に設置する場合、コンセントから電源の供給を受ける。
【００３８】
タンパ情報検出部ａ１２９は、決済用端末ａ１が不正に開封されたか否かを示すタンパ情報を検出する。なお、決済用端末ａ１では、磁気カードに書き込まれている情報と同じ情報を持つカードを複製するスキミング（Ｓｋｉｍｍｉｎｇ）等を防止するため、決済用端末ａ１が不正に開封された場合、不正に開封されたことを検出して記憶するデータを消去する機能が備えられている。タンパ情報検出部ａ１２９は、不正に開封されたことを検出する機能である。
タンパ情報検出部ａ１２９は、検出時刻と検出したタンパ情報を、端末検出情報として、端末状態情報収集部ａ１１３に出力する。
【００３９】
収集条件情報記憶部ａ１３は、情報処理センタｄ１から受信した収集条件情報を記憶する。なお、収集条件情報の詳細については、後述する。
【００４０】
通信部ａ１５は、無線又は有線により情報処理センタｄ１と通信を行う。
機能電文通信部ａ１５１は、決済情報等の電子データを情報処理センタｄ１の装置に送信し、また、その応答を受信する。
電波感度検出部ａ１５２は、無線通信を行う通信部ａ１５に備えられ、基地局装置（図示せず）から受信した受信電波の電波レベルを検出する。電波感度検出部ａ１５２は、検出時刻と検出した電波レベルの情報である電波受信感度情報を、端末検出情報として、端末状態情報収集部ａ１１３に出力する。
【００４１】
端末状態情報送信部ａ１５３は、端末状態情報収集部ａ１１３から入力された端末状態情報を情報処理センタｄ１に送信する。
【００４２】
＜情報処理センタｄ１の装置の構成について＞
図３は、本実施形態に係る情報処理センタｄ１の装置の構成を示す概略ブロック図である。情報処理センタｄ１は、認証サーバｄ１１、情報処理サーバ（情報処理装置）ｄ１２、顧客管理データベース（ＤＢ：ＤａｔａＢａｓｅ）ｄ１３、及び端末状態管理データベースｄ１４を含んで構成される。
【００４３】
情報処理センタｄ１はネットワーク１を介し、また、基地局装置及びネットワーク（図示せず）を介して、決済用端末ａ１と通信を行う。
認証サーバｄ１１は、決済端末装置ａ１の認証を行う。
【００４４】
情報処理サーバｄ１２は、決済処理部ｄ１２１、収集条件設定部ｄ１２２、収集条件更新部ｄ１２３、端末状態情報収集部ｄ１２４、及び端末状態情報解析部ｄ１２５を含んで構成される。
【００４５】
決済処理部ｄ１２１は、決済端末装置ａ１から受信した決済情報を決済管理センタＥ１に送信する。また、決済処理部ｄ１２１は、決済管理センタＥ１から決済が正常に完了したことを示す情報を受信すると、決済完了情報を決済情報の送信元の決済端末装置ａ１に送信する。
【００４６】
収集条件設定部ｄ１２２は、端末状態管理データベースｄ１４の収集条件情報記憶部ｄ１４１から、収集条件情報を読み出し、決済用端末ａ１に送信する。
収集条件更新部ｄ１２３は、ヘルプデスクセンタから収集条件情報更新情報が入力されると、収集条件情報記憶部ｄ１４１が記憶する収集条件情報を更新する。収集条件更新部ｄ１２３は、更新した収集条件情報を決済端末装置ａ１に送信する。
【００４７】
端末状態情報収集部ｄ１２４は、決済用端末ａ１各々から受信した端末状態情報を、端末状態管理データベースｄ１４の端末状態情報記憶部ｄ１４２に記憶させる。また、端末状態情報収集部ｄ１２４は、ヘルプデスクセンタｇ１の装置から端末状態情報収集命令が入力されると、端末状態情報収集命令を決済用端末ａ１に送信する。
【００４８】
端末状態情報解析部ｄ１２５は、端末状態情報収集部ｄ１２４が端末状態情報を端末状態情報記憶部ｄ１４２に記憶させると、その端末状態情報を読み出し、状態判定情報記憶部ｄ１４３が記憶する状態判定情報を用いて、決済用端末ａ１の状態を判定する状態判定処理を行う。端末状態情報解析部ｄ１２５が行う状態判定処理の詳細は後述する。
【００４９】
また、端末状態情報解析部ｄ１２５は、ヘルプデスクへの問合せの要因となるエラーの状態を示すエラー状態の分類情報であるエラー状態分類について、問合せの要因となった可能性が最も高いエラー状態分類を選択するエラー状態分類選択処理を行う。端末状態情報解析部ｄ１２５が行うエラー状態分類選択処理の詳細は後述する。
端末状態情報解析部ｄ１２５は、状態判定処理及びエラー状態分類選択処理の結果を、状態解析情報として状態解析情報記憶部ｄ１４４に記憶させる。
【００５０】
また、端末状態情報解析部ｄ１２５は、状態判定処理の結果である複数のエラー状態を、問合せの要因となった可能性が高いエラー状態の順に順序付けを行うエラー状態優先度付け処理を行う。端末状態情報解析部ｄ１２５が行うエラー状態優先度付け処理の詳細は後述する。端末状態情報解析部ｄ１２５は、エラー状態優先度付け処理の結果をエラー情報記憶部ｄ１４３に記憶させる。
【００５１】
顧客管理データベースｄ１３は、顧客情報記憶部ｄ１３１、端末情報記憶部ｄ１３２、及び決済状況情報記憶部ｄ１３３を含んで構成される。
顧客情報記憶部ｄ１３１は、加盟店（顧客）を識別する端末識別番号、顧客名称である加盟店名、加盟店の住所、電話番号等を対応付けた顧客情報を記憶する。ここで、端末識別番号は、クレジット業務、デビット業務などの業務ごとに付番される加盟店固有の番号でありカード会社など業務主管会社が付番管理する。
また、端末情報記憶部ｄ１３２は、決済用端末ａ１の製造番号であるシリアル番号、端末識別番号、及び決済用端末ａ１の情報を対応付けた端末情報を記憶する。ここで、シリアル番号は、製造年月によりシリアル（順次）に付番される番号であり、端末製造工場で付番される。シリアル番号は、決済用端末ａ１各々で異なる番号であり、決済用端末ａ１を識別する識別情報として用いられる番号である。
決済状況情報記憶部ｄ１３３は、端末識別番号と決済状況の情報とを対応付けた決済状況情報を記憶する。
【００５２】
端末状態管理データベースｄ１４は、収集条件情報記憶部ｄ１４１、端末状態情報記憶部ｄ１４２、状態判定情報記憶部ｄ１４３（状態対処情報記憶部）、状態解析情報記憶部ｄ１４４、及びエラー情報記憶部ｄ１４５を含んで構成される。
【００５３】
収集条件情報記憶部ｄ１４１は、収集条件情報（図９参照）を記憶する。収集条件情報の詳細については、後述する。
端末状態情報記憶部ｄ１４２は、端末状態情報（図６〜図８参照）を記憶する。端末状態情報の詳細については、後述する。
【００５４】
状態判定情報記憶部ｄ１４３は、状態判定情報（図１０、図１１参照）を記憶する。状態判定情報の詳細については、後述する。
状態解析情報記憶部ｄ１４４は、状態解析情報（図１５参照）を記憶する。状態解析情報の詳細については、後述する。
エラー情報記憶部ｄ１４５は、エラー情報（図１２〜図１４参照）を記憶する。エラー情報の詳細については、後述する。
【００５５】
顧客管理データベースｄ１３及び端末状態管理データベースｄ１４のデータは、ヘルプデスクｇ１に送信される。このデータは、例えば、データに更新があった場合、ヘルプデスクｇ１に送信される。
【００５６】
＜ヘルプデスクセンタｇ１の装置の構成について＞
図４は、本実施形態に係るヘルプデスクセンタｇ１の装置の構成を示す概略ブロック図である。ヘルプデスクセンタｇ１は、顧客サポートデータベースｇ１１及びヘルプデスク端末ｇ１２を含んで構成される。
【００５７】
顧客サポートデータベースｇ１１は、顧客管理データベースｄ１３及び端末状態管理データベースｄ１４から受信したデータを記憶する。具体的に、顧客サポートデータベースｇ１１は、顧客情報、端末情報、決済状況情報、収集条件情報、端末状態情報、状態判定情報、エラー情報及び状態解析情報を記憶する。顧客サポートデータベースｇ１１が記憶する情報の詳細については、後述する（図５〜図１３）。
【００５８】
ヘルプデスク端末ｇ１２は、顧客サポート情報表示部ｇ１２１、収集条件更新部ｇ１２２、及び端末状態情報収集命令部ｇ１２３を含んで構成される。
【００５９】
顧客サポート情報表示部ｇ１２１は、顧客サポートデータベースｇ１１が記憶するデータを表示する。顧客サポート情報表示部ｇ１２１が表示する情報の詳細については、後述する（図１６〜２２参照）。
【００６０】
収集条件更新部ｇ１２２は、ヘルプデスク端末ｇ１２が具備するキーボード、マウス等の入力デバイスにて収集条件情報の入力を受付け、収集条件情報の入力があった場合、更新内容を含む収集条件情報更新情報を情報処理センタｄ１の装置に送信する。
【００６１】
端末状態情報収集命令部ｇ１２３は、ヘルプデスク端末ｇ１２の画面にて決済用端末ａ１に端末状態情報を送信させる命令の入力を受付ける。端末状態情報収集命令部ｇ１２３は、命令の入力があった場合、決済用端末ａ１のシリアル番号を含む端末状態情報収集命令を情報処理センタｄ１の装置に送信する。
【００６２】
＜各情報の詳細について＞
以下、顧客サポートデータベースｇ１１が記憶する端末状態情報及び収集条件情報の構成について図５を用いて説明し、その後、収集条件情報、端末状態情報、状態判定情報、エラー情報及び状態解析情報の詳細について図６〜図１５を用いて説明をする。
【００６３】
図５は、本実施形態に係る顧客サポートデータベースｇ１１が記憶する端末状態情報及び収集条件情報の構成を示す概略構成図である。
この図は、顧客毎に顧客が利用する決済用端末ａ１の情報が記憶されていることを示す。例えば、顧客サポートデータベースｇ１１が記憶するデータは、顧客Ａの情報ｆ１、及び顧客Ｂの情報ｆ２を含んで構成され、顧客Ａの情報ｆ１には、決済用端末Ａ１の情報ｆ１１及び決済用端末Ａ２の情報ｆ１２を含んで構成される。
具体的に、顧客情報と端末情報とが加盟店固有の番号である端末識別番号により対応づけられる。また、収集条件情報及び端末状態情報は、決済用端末ａ１を識別するシリアル番号毎に記憶され、これらの情報と端末情報とがシリアル番号により対応付けられる。
【００６４】
端末状態情報ｄ１４１は、ソフトウェアログ、自己診断結果情報、電波受信感度情報、温度状況情報、衝撃検出情報、紙交換状況情報、電池使用状況情報、端末設定情報を含む情報である。端末状態情報の詳細な例は、図６〜図８を用いて説明をする。
【００６５】
収集条件情報ｄ１４２の詳細な例は、図９を用いて説明をする。
【００６６】
＜端末状態情報について＞
図６は、本実施形態に係る端末状態情報の一例を示す概略図である。この図は、ソフトウェアログの一例を示す。なお、このソフトウェアログは、シリアル番号と対応付けられている。この図のソフトウェアログは、プログラムの処理時刻、処理内容及び処理結果の履歴である。
例えば、１番目のログの「２００７１００１１７０７０３」は、プログラムの処理時刻が２００７年１０月０１日１７時０７分０３秒であることを示す。また、１番目のログの「保守：口振プロセス起動」は、保守のために口座振替機能のプロセスを起動したことを示す。また、後述するように、点線で囲ったログｓ１「通信  Ｅｒｒ  Ｒｅｔ  ＝  ［９９９］」は、通信エラーが発生したことを示す。
【００６７】
図７は、本実施形態に係る端末状態情報の別の一例を示す概略図である。この図は、自己診断結果情報の一例を示す。なお、この自己診断結果情報は、シリアル番号と対応付けられている。
自己診断結果情報は、リレーショナル形式のデータベースにより管理されている。自己診断結果情報は、行と列からなる２次元の表形式のデータであり、番号、自己診断の対象や内容を示す診断項目、診断の結果を示す結果、代表値、及び最小値の各項目の列を有している。
【００６８】
例えば、図７の１行目の自己診断結果情報は、診断項目「通信カード」に対する自己診断結果に異常があったことを示す「エラー」であることを示している。また、この図の２行目の自己診断結果情報は、診断項目「電源電圧」に対する自己診断結果が正常であることを示す「正常」であり、「電源電圧」の代表値が「７．２」Ｖ（ボルト）、最小値が「６．９」Ｖであることを示している。
【００６９】
図８は、本実施形態に係る端末状態情報の別の一例を示す概略図である。この図は、電波受信感度情報の一例を示す。なお、この電波受信感度情報は、シリアル番号と対応付けられている。
電波受信感度情報は、リレーショナル形式のデータベースにより管理されている。電波受信感度情報は、行と列からなる２次元の表形式のデータであり、番号、日付、時間、受信電波の電波レベルの最大レベル、最小レベル、及び平均レベルの各項目の列を有している。
【００７０】
例えば、図８の１行目の電波受信感度情報は、日付「２００８年１１月２３日」の時刻「１２時３０分４５秒」に検出され、予め定めた検出期間における受信電波の電波レベルの最大レベルが「４０」ｄＢ（デシベル）、最小レベルが「３２」ｄＢ、及び平均レベルが「３８」ｄＢであったことを示している。
【００７１】
＜収集条件情報について＞
図９は、本実施形態に係る収集条件情報の一例を示す概略図である。この収集条件情報は、端末識別番号と対応付けられている。つまり、収集条件情報は、顧客毎に同じ情報が設定されている。
収集条件情報は、リレーショナル形式のデータベースにより管理されている。収集条件情報は、行と列からなる２次元の表形式のデータであり、番号、収集条件情報の種別を示す収集条件情報種別、ソフトウェアログの収集条件を示すソフトウェアログ条件、自己診断結果情報の収集条件を示す自己診断条件、電波受信感度情報の収集条件を示す電波感度条件、温度状況情報の収集条件を示す温度条件、及び電池使用状況情報の収集条件を示す電池条件の各項目の列を有している。なお、収集条件情報は、衝撃検出情報、紙交換状況情報、端末設定情報の収集条件（図示せず）についても同様の収集条件情報を設定する。
【００７２】
この収集条件情報は、決済用端末ａ１毎に設定することができ、顧客Ａ、Ｂ、Ｃ（加盟店）各々で同じ収集条件情報を設定する。つまり、収集条件は、顧客毎の収集条件である。
【００７３】
図９の収集条件情報種別「トリガ設定」は、決済用端末ａ１に端末状態情報を収集させて送信させるか否かを示す情報である。トリガ設定の値は、丸印「○」が端末状態情報を送信させることを示し、それ以外が端末状態情報を送信させないことを示す。例えば、この図の「ソフトウェアログ条件」の列項目は、決済用端末ａ１にソフトウェアログを送信させることを示す。一方、この図の「自己診断条件」の列項目は、決済用端末ａ１に自己診断結果情報を送信させないことを示す。
【００７４】
図９の収集条件情報種別「閾値」は、決済用端末ａ１に端末状態情報を収集させて送信させるか否かの基準を示す閾値を示す情報である。例えば、この図の「電波感度条件」の列項目は、電波受信感度情報の受信レベルが「３０」ｄＢ以下である場合、決済用端末ａ１に電波受信感度情報を収集させて送信させることを示す。また、この図の「温度条件」の列項目は、温度状況情報の温度が「６０」度以上である場合、決済用端末ａ１に温度状況情報を収集させて送信させることを示す。また、この図の「電池条件」の列項目は、電池使用状況情報の充電回数が「４５０」回である場合、決済用端末ａ１に電池使用状況情報を収集させて送信させることを示す。
【００７５】
図９の収集条件情報種別「アップロード種別」は、決済用端末ａ１に自動で端末状態情報を収集させて送信（自動送信という）させるか、又は、使用者の端末操作により手動で端末状態情報を収集させて送信（手動送信という）させるかを示す情報である。例えば、この図の「ソフトウェア条件」の列項目「ＡＵＴＯ」は、自動送信させることを示す。また、この図の「自己診断条件」の列項目「ＭＡＭＵＡＬ」は、手動送信させることを示す。
【００７６】
図９の収集条件情報種別「アップロードタイミング」は、決済用端末ａ１に端末状態情報を収集させて送信させる送信タイミングを示す情報である。例えば、「ＴＩＭＥ」は予め決めた送信時刻に送信させることを示し、「ＭＡＮＵＡＬ」は任意のタイミングで手動送信させることを示し、「ＣＯＮＮＥＣＴ」は情報処理センタｄ１に接続したときに送信させることを示し、「ＯＮ」は決済用端末ａ１の電源を入れた後、予め定めた時間経過後に送信させることを示す。
なお、「ＴＩＭＥ」で設定される予め決めた送信時刻、及び「ＯＮ」で設定される予め定めた時間は、端末識別番号と対応付けられて記憶される。
【００７７】
例えば、この図の「電波感度条件」の列項目「ＣＯＮＮＥＣＴ」は、情報処理センタｄ１に接続したときに端末状態情報を送信することを示す。情報処理センタｄ１に接続するときには、例えば、決済用端末ａ１が決済情報を送信するとき、又は、決済に必要なカード会社情報や加盟店情報を、決済管理センタＥ１の装置から情報処理センタｄ１を介して受信（ＤＤＬ：Ｄａｔａ  Ｌｉｎｅ  Ｌｏａｄｉｎｇ）するときがある。
【００７８】
＜状態判定情報について＞
以下、状態判定情報について、図１０、図１１を用いて説明をする。
図１０は、本実施形態に係る状態判定情報の一例を示す概略図である。この図の状態判定情報は、ソフトウェアログに含まれる端末状態情報に対する対処情報を示す。
状態判定情報は、リレーショナル形式のデータベースにより管理されている。状態判定情報は、行と列からなる２次元の表形式のデータであり、番号、検索文字列、検索文字列が含まれる場合にエラーか否かを示す状態判定、エラー状態を分類するエラー状態分類、エラー状態、エラーに対する対処の要否を示す対処要否、及び対処画面表示内容の各項目の列を有している。なお、対処画面表示内容の情報は、端末状態情報により示される問題（エラー）に対処する際に参照される対処情報である。
【００７９】
検索文字列の項目は、ヘルプデスク端末ｇ１２がソフトウェアログから検索する文字列を示す。対処画面表示内容の項目は、ヘルプデスク端末ｇ１２が、検索文字列の文字列を検出した場合に画面に表示する内容を示す。この画面（図２０参照）についての詳細は後述する。
【００８０】
例えば、図１０の１行目の状態判定情報は、ソフトウェアログに検索文字列「通信Ｅｒｒ  Ｒｅｔ＝［Ｅ９９９］」が含まれる場合、状態判定「エラー」であることを示し、エラーの要因が「通信エラー」であり、その分類は「ハードウェア故障」であることを示す。また、この１行目の状態判定情報は、対処要否「要」、つまりエラーに対して対処が必要であり、ヘルプデスク端末ｇ１２が対処方法表示画面に対処画面表示内容「端末交換を指示してください。」を表示することを示す。
【００８１】
図１１は、本実施形態に係る状態判定情報の別の一例を示す概略図である。この図の状態判定情報は、電波受信感度情報に含まれる端末状態情報に対する対処情報を示す。
電波受信感度情報は、リレーショナル形式のデータベースにより管理されている。電波受信感度情報は、行と列からなる２次元の表形式のデータであり、番号、電波レベル、電波レベルがエラーか否かを示す状態判定、エラー状態分類、エラー状態、対処要否、及び対処画面表示内容の各項目の列を有している。
【００８２】
例えば、図１１の１行目の状態判定情報は、電波受信感度情報の電波レベルが「０〜３０」ｄＢの場合、エラーであることを示し、エラーの要因が「電波受信感度低」であり、その分類は「電波感度」であることを示す。また、この１行目の状態判定情報は、対処が必要であり、ヘルプデスク端末ｇ１２が対処方法表示画面に対処画面表示内容「電波環境の良い場所への移動を促してください。」を表示することを示す。
また、例えば、図１１の２行目の状態判定情報は、電波受信感度情報の電波レベルが「３」ｄＢより大きい場合、状態判定が「正常」であり、対処が不要（対処要否「否」）であることを示す。
【００８３】
＜状態判定処理及び状態解析情報について＞
以下、端末状態情報解析部ｄ１２５が行う状態判定処理及び状態解析情報について説明をする。端末状態情報解析部ｄ１２５は、状態判定情報記憶部ｄ１４３が記憶する状態判定情報を用いて、端末状態情報記憶部ａ１４２が記憶する端末状態情報に対し、その端末状態情報がエラーであるか否かを判定する。具体的には、端末状態情報解析部ｄ１２５は、上記の状態判定情報において、状態判定が「エラー」に該当する状態情報を含むか否かを判定する。端末状態情報解析部ｄ１２５は、判定結果を以下に示す状態解析情報として、状態解析情報記憶部ｄ１４４に記憶させる。
【００８４】
図１２は、本実施形態に係る状態解析情報の一例を示す概略図である。なお、この状態解析情報は、シリアル番号と対応付けられている。
状態解析情報は、リレーショナル形式のデータベースにより管理されている。状態解析情報は、行と列からなる２次元の表形式のデータであり、番号、端末情報を識別する端末状態情報分類、状態判定処理の判定結果を示す状態判定結果、エラーと判定された状態情報を示す状態情報、エラー状態分類、及びエラー状態の各項目の列を有している。
状態判定結果は、端末状態情報分類の端末状態情報において、状態判定情報の状態判定が１つでも「エラー」に該当する場合「エラー」である。一方、１つも「エラー」に該当しない場合「正常」である。
【００８５】
例えば、図１２の１行目の情報は、図６のソフトウェアログに、図１０の状態判定情報の状態判定が「エラー」に該当するログが含まれることを示す。具体的に、図６のソフトウェアログには、図１０の検索文字列「通信Ｅｒｒ  Ｒｅｔ＝［Ｅ９９９］」が含まれ（図６の破線ｓ１）、図１０において、この検索文字列に対応する状態判定は「エラー」である。この場合、端末状態情報解析部ｄ１２５は、端末状態情報分類「ソフトウェアログ」について状態判定結果を「エラー」とする。また、この１行目の情報は、状態情報が、「通信Ｅｒｒ  Ｒｅｔ＝［Ｅ９９９］」を含む場合の決済用端末ａ１の状態を示す「通信エラー（Ｅ９９９）」であり、エラー状態分類及びエラー状態は図１０と同じ「ハードウェア故障」及び「通信エラー」であることを示す。
【００８６】
また、例えば、図１２の４行目の情報は、図８の電波受信感度情報に、図１１の状態判定情報の状態判定が「エラー」に該当するログが含まれることを示す。具体的に、図８の２行目の電波受信感度情報の平均レベルは１２ｄＢであり、図１１において、この電波レベルに対応する状態判定は「エラー」である。この場合、端末状態情報解析部ｄ１２５は、端末状態情報分類「電波受信感度情報」について状態判定結果を「エラー」とする。また、この２行目の情報は、状態情報が「１２ｄＢ」であり、エラー状態分類及びエラー状態は図１１と同じ「電波状況」及び「電波受信感度低」であることを示す。
【００８７】
＜エラー状態分類選択処理について＞
以下、端末状態情報解析部ｄ１２５が行うエラー状態分類選択処理について説明をする。端末状態情報解析部ｄ１２５は、決済用端末ａ１各々の状態解析情報（図１２）を集計し、エラー状態分類の数を集計する。例えば、図１２に示す状態解析情報では、端末状態情報解析部ｄ１２５は、エラー状態分類の数を、エラー状態分類「ハードウェア故障」が「３」つ、エラー状態分類「電波状況」が「１」つと集計する。
端末状態情報解析部ｄ１２５は、算出したエラー状態分類の数が一番大きいエラー状態分類を選択し、選択したエラー状態分類（以下、選択エラー状態分類という）を状態解析情報として状態解析情報記憶部ｄ１４４に記憶させる。例えば、図１２に示す状態解析情報では、端末状態情報解析部ｄ１２５は、エラー状態分類「ハードウェア故障」を選択エラー状態分類として選択する。
【００８８】
＜エラー状態優先度付け処理及びエラー情報について＞
以下、端末状態情報解析部ｄ１２５が行うエラー状態優先度付け処理及びエラー情報について説明をする。
図１２に示したように、１つの決済用端末ａ１について、状態判定情報の状態判定が「エラー」に該当するエラー状態は、複数存在する場合がある。一方、ヘルプデスクでの対応や決済用端末ａ１の回収・修理の結果、オペレータ等は、ヘルプデスクへの問合せの要因となるエラー状態のうち、その問合せの要因となった可能性が最も高いエラー状態（問合せ要因エラー状態という）を特定することができる。オペレータ等は、決済用端末ａ１各々について特定した問合せ要因エラー状態を情報処理センタｄ１の端末状態管理データベースｄ１４に記憶させる（図示せず）。
【００８９】
端末状態情報解析部ｄ１２５は、以下の計算により、エラー状態優先度付けを行う。まず、端末状態情報解析部ｄ１２５は、予め定めた集計期間について記憶された複数の決済用端末ａ１の情報より、統計的な数値である重みを算出する。
【００９０】
具体的に、端末状態情報解析部ｄ１２５は、予め定めた集計期間に記憶された問合せ要因エラー状態の数を集計し、全ての問合せ要因エラー状態の数に対する各問合せ要因エラー状態の数を算出する（以下、算出結果を、問合せ要因エラー状態出現率という）。
また、端末状態情報解析部ｄ１２５は、問合せ要因エラー状態の数を集計した決済用端末ａ１について、状態解析情報（図１２）のエラー状態の数を集計し、全てのエラー状態の数に対する各エラー状態の数を算出する（以下、算出結果を、エラー状態出現率という）。
【００９１】
端末状態情報解析部ｄ１２５は、エラー状態毎に、問合せ要因エラー状態出現率を、エラー状態出現率で除算した重みを算出する。具体的に、エラー状態ｉの重みＫiは、エラー状態ｉ（ｉは、ｉ＝１〜ｎの自然数）についての問合せ要因エラー状態の数をＮi、エラー状態の数をＭiとして、式（１）を用いて表わされる。
【００９２】
【数１】
2010182030.tif 000003
【００９３】
重みＫiは、問合せ要因エラー状態出現率をエラー状態出現率で除算した値である。この重みＫiは、エラー状態ｉが問合せ要因エラー状態である可能性を示す。
なお、端末状態情報解析部ｄ１２５は、決済用端末ａ１の問合せ要因エラー状態が入力されると、重みＫiを再計算して更新する。また、重みＫiはエラー状態全体に対する割合を用いて算出したが、エラー状態分類毎のエラー状態に対する割合を用いて算出してもよい。
【００９４】
次に、端末状態情報解析部ｄ１２５は、統計的な数値である重みを用いて、個々の決済用端末ａ１について問合せ要因指標を算出し、問合せ要因指標に基づいてエラー状態優先度付けを行う。
【００９５】
具体的に、端末状態情報解析部ｄ１２５は、決済用端末ａ１について状態判定情報を取得すると、各エラー状態について、エラー状態の数を集計する（以下、集計結果を、エラー状態集計数という）。例えば、図１２に示す状態解析情報では、端末状態情報解析部ｄ１２５は、エラー状態「通信エラー」、「ＩＦエラー」、「電波受信感度低」について、それぞれ、エラー状態集計数を「２」、「１」、「１」と算出する。
【００９６】
端末状態情報解析部ｄ１２５は、エラー状態ｉについてのエラー状態集計数に重みＫiを乗算した問合せ要因指標ｉを算出する。つまり、端末状態情報解析部ｄ１２５は、上記の集計期間について算出した統計情報（重み）を用いて、個々の決済用端末ａ１のエラー状態集計数から予測される問合せ要因エラー状態の集計数（問合せ要因指標）を算出している。
端末状態情報解析部ｄ１２５は、この問合せ要因指標が高いエラー状態の順序を、問合せ要因エラー状態である可能性が高い順とする優先度付け（エラー状態優先度付け）を行う。端末状態情報解析部ｄ１２５は、エラー状態優先度付けの結果を、エラー情報として、エラー情報記憶部ｄ１４５に記憶させる。
【００９７】
以下、エラー情報記憶部ｄ１４５が記憶するエラー情報について説明をする。エラー情報は、エラー状態分類毎に設けられている。
図１３は、本実施形態に係るエラー情報の一例を示す概略図である。このエラー情報は、エラー状態分類「電波状況」についてのエラー情報である。
【００９８】
エラー情報は、リレーショナル形式のデータベースにより管理されている。エラー情報は、行と列からなる２次元の表形式のデータであり、エラー状態、エラー状態集計数、重み、問合せ要因指標、及び要因優先度の各項目の列を有している。なお、各項目の値は、直近の予め定められた期間における集計値である。
【００９９】
エラー状態集計数は、決済用端末ａ１の状態解析情報（図１２）を集計し、算出されたエラー状態の数である。重み及び問合せ要因指標は、端末状態情報解析部ｄ１２５が算出した重みである。ここで、問合せ要因指標の値は、エラー状態集計数の値に重みの値を乗算した値である。要因優先度の項目の値は、問合せ要因指標の項目の値が一番大きい値である場合に二重丸印「◎」、二番目に大きい値である場合に丸印「○」である。
なお、図１３は、エラー状態が問合せ要因指標の高い順、つまり、エラー状態優先度が高い順に記憶されていることを示す。
【０１００】
例えば、図１３の１行目のエラー情報は、エラー状態「通信エラー」についてエラー状態集計数は「２０」回であり、重み「１」を乗じた問合せ要因指標は「２０」であることを示す。また、この問合せ要因指標の値は、この図のエラー状態の問合せ要因指標の値で一番大きいため、要因優先度が「◎」であることを示す。
【０１０１】
図１４は、本実施形態に係るエラー情報の別の一例を示す概略図である。このエラー情報は、エラー状態分類「ハードウェア故障」についてのエラー情報である。この図のエラー情報の各項目は、図１３のものと同じである。
【０１０２】
例えば、図１４の１行目のエラー情報は、記憶媒体であるメモリが故障していることを示すエラー状態「メモリエラー」についてエラー状態集計数は「５」回であり、重み「１０」を乗じた問合せ要因指標は「５０」であることを示す。また、この問合せ要因指標の値は、この図のエラー状態の問合せ要因指標の値で一番大きいため、要因優先度が「◎」であることを示す。
【０１０３】
図１５は、本実施形態に係るエラー情報の別の一例を示す概略図である。このエラー情報は、エラー状態分類「端末設定」についてのエラー情報である。この図のエラー情報の各項目は、図１３のものと同じである。
【０１０４】
例えば、図１５の１行目のエラー情報は、決済用端末ａ１の設定不備により決済処理を行うことができないことを示すエラー状態「取引エラー（設定関連）」についてエラー状態集計数は「２」回であり、重み「１０」を乗じた問合せ要因指標は「２０」であることを示す。また、この問合せ要因指標の値は、この図のエラー状態の問合せ要因指標の値で一番大きいため、要因優先度が「◎」であることを示す。
【０１０５】
＜顧客サポート情報表示部ｇ１２１について＞
以下、顧客サポート情報表示部ｇ１２１が表示する画面の詳細について説明をする。
図１６は、本実施形態に係る検索画面ｐ１の一例を示す概略図である。
この図は、検索画面ｐ１に、加盟店名、端末識別番号、及びシリアル番号の各項目に対応する入力欄ｐ１１〜ｐ１３が設けられていることを示す。
【０１０６】
図１６において、例えば、入力欄ｐ１１に文字列が入力され、検索開始ボタンｐ１４が押下されると、顧客サポート情報表示部ｇ１２１は、顧客情報の加盟店名について、入力された文字列を含む（部分一致検索をする）顧客情報を抽出する。顧客サポート情報表示部ｇ１２１は、検索した端末識別番号と同じ端末識別番号を含む顧客情報顧客情報を抽出する。
【０１０７】
また、例えば、入力欄ｐ１３に文字列が入力され、検索開始ボタンｐ１４が押下されると、顧客サポート情報表示部ｇ１２１は、端末情報のシリアル番号について、入力された文字列を含む顧客情報を抽出する。顧客サポート情報表示部ｇ１２１は、検索した顧客情報の端末識別番号と同じ端末識別番号を含む顧客情報を抽出する。
顧客サポート情報表示部ｇ１２１は、顧客情報及び端末情報を抽出後、後述する検索結果表示画面ｐ２（図１７）を表示する。
【０１０８】
図１７は、本実施形態に係る検索結果表示画面ｐ２の一例を示す概略図である。
図１７は、顧客サポート情報表示部ｇ１２１が、抽出した顧客情報及び端末情報を端末識別番号で対応付け、検索結果表示画面ｐ２の表示領域ｐ２１に表示することを示す。この図は、顧客サポート情報表示部ｇ１２１が、表示領域ｐ２１に、番号、シリアル番号、加盟店名、住所、電話番号の各項目を表示することを示す。
この図において、選択ボタンｐ２２１〜ｐ２２４は、表示領域ｐ２１に表示された行の１つを選択するボタンである。選択ボタンｐ２２１〜ｐ２２４のいずれかが押下されると、顧客サポート情報表示部ｇ１２１は、後述する端末状態表示画面ｐ３（図１８）を表示する。
【０１０９】
図１８は、本実施形態に係る端末状態表示画面ｐ３の一例を示す概略図である。
顧客サポート情報表示部ｇ１２１は、図１７において選択された行のシリアル番号の決済端末ａ１の情報を表示する。
この図は、顧客サポート情報表示部ｇ１２１が、表示領域ｐ３１に、顧客情報の加盟店名、住所、電話番号を表示することを示す。また、この図において、エラー情報表示ボタンｐ３２が押下されると、顧客サポート情報表示部ｇ１２１は、状態解析情報の選択エラー状態分類に対応するエラー情報を、後述するエラー情報表示画面ｐ４（図１９）に表示する。
【０１１０】
また、図１８は、顧客サポート情報表示部ｇ１２１が、表示領域ｐ３３に、収集条件情報（図９）を表示することを示す。また、この図において、情報更新ボタンｐ１２２が押下されると、収集条件更新部ｇ１２２は、収集条件情報の入力画面（図示せず）を表示する。収集条件更新部ｇ１２２は、収集条件情報の入力があった場合、更新内容を含む収集条件情報更新情報を情報処理センタｄ１の装置に送信する。
【０１１１】
また、図１８において、対処ボタンｐ３４が押下されると、顧客サポート情報表示部ｇ１２１は、後述する対処方法表示画面ｐ５（図２０）を表示する。
また、この図において、情報収集ボタンｐ１２３が押下されると、端末状態情報収集命令部ｇ１２３は、決済用端末ａ１のシリアル番号を含む端末状態情報収集命令を情報処理センタｄ１の装置に送信する。
【０１１２】
また、図１８は、顧客サポート情報表示部ｇ１２１が、表示領域ｐ３５に、状態解析情報（図１２）を表示することを示す。この図において、番号、端末状態情報分類、状態判定結果、状態情報の各項目は、図１２の項目と同じである。
【０１１３】
図１８において、ＳＷログ詳細ボタンｐ３６１、自己診断詳細ボタンｐ３６２、電波感度詳細ボタンｐ３６３、温度状況詳細ボタンｐ３６４（ボタンｐ３６１〜ｐ３６４を、端末状態情報表示ボタンｐ３６という）が押下されると、顧客サポート情報表示部ｇ１２１は、それぞれ、ソフトウェアログ（図６）、自己診断結果情報（図７）、電波受信感度情報（図８）、温度状況情報つまり、端末状態情報を端末状態情報詳細表示画面ｐ６（図２１）に表示する。
【０１１４】
また、図１８は、端末状態表示画面ｐ３の下部に、キーワード入力欄ｐ３７が設けられていることを示す。キーワード入力欄ｐ３７にキーワードが入力され管理テーブル確認ボタンｐ３８が押下されると、顧客サポート情報表示部ｇ１２１は、状態判定情報について、入力されたキーワードの文字列を含むか否かを判定する。顧客サポート情報表示部ｇ１２１は、その判定結果を、管理テーブル確認画面ｐ７（図２２）に表示する。
【０１１５】
図１９は、本実施形態に係るエラー情報表示画面ｐ４の一例を示す概略図である。
この図は、顧客サポート情報表示部ｇ１２１が、端末状態表示画面ｐ３にて情報を表示した決済用端末ａ１についての状態解析情報の選択エラー状態分類を読み出し、読み出した選択エラー状態分類に対応するエラー情報のエラー状態及び要因優先度を、エラー情報表示画面ｐ４に表示することを示す。なお、この画面で表示するエラー状態は、エラー状態分類選択処理により選択されたエラーの可能性が高いエラー状態分類について、エラー状態優先度付け処理により、実際のエラー状態である可能性の高い順に順序に表示される。
【０１１６】
図２０は、本実施形態に係る対処方法表示画面ｐ５の一例を示す概略図である。
この図は、顧客サポート情報表示部ｇ１２１（対処情報表示部）が、端末状態表示画面ｐ３にて情報を表示した決済用端末ａ１についての状態解析情報、及び、状態判定情報を読み出し、状態情報の端末状態情報分類と、エラー状態分類によって対応付けた状態判定情報の対処画面表示内容と、を表示することを示す。ここで、この画面の対処の項目の情報が対処画面表示内容である。
【０１１７】
図２１は、本実施形態に係る端末状態情報詳細表示画面ｐ６の一例を示す概略図である。
この図は、端末状態表示画面ｐ３において自己診断詳細ボタンｐ３６２が押下された場合に、顧客サポート情報表示部ｇ１２１が、端末状態表示画面ｐ３にて情報を表示した決済用端末ａ１についての端末状態情報である自己診断結果情報を表示することを示す。
【０１１８】
図２２は、本実施形態に係る管理テーブル確認画面ｐ７の一例を示す概略図である。
この図は、顧客サポート情報表示部ｇ１２１が、端末状態情報分類毎に、端末状態表示画面ｐ３のキーワード入力欄ｐ３７にて入力されたキーワードの文字列を含むか否かの判定結果を表示することを示す。ここで、キーワードが含まれる場合、要否の項目が「○」であり、キーワードが含まれない場合、要否の項目が「×」である。
【０１１９】
＜決済システムの動作について＞
以下、決済システムの動作について、図２３及び図２４を用いて説明をする。
図２３は、本実施形態に係るヘルプデスク端末ｇ１２の動作の一例を示すフローチャートである。
【０１２０】
（ステップＳ１０１）ヘルプデスク端末ｇ１２は、検索画面ｐ１の入力を受け付ける。加盟店名、端末識別番号、又はシリアル番号が入力され表示した検索結果表示画面ｐ２で、選択ボタンが押下された場合、Ｓ１０２に進む
【０１２１】
（ステップＳ１０２）ヘルプデスク端末ｇ１２は、Ｓ１０１にて押下された選択ボタンに対応する決済端末ａ１についての端末状態表示画面ｐ３を表示する。その後、ステップＳ１０３に進む。
【０１２２】
（ステップＳ１０３）ヘルプデスク端末ｇ１２は、情報収集ボタンｐ１２３が押下されたか否かを判定することで、情報収集の命令を受け付けたか否かを判定する。情報収集ボタンｐ１２３が押下されたと判定した場合（Ｙｅｓ）、ステップＳ１０４に進む。一方、情報収集ボタンｐ１２３が押下されていないと判定した場合（Ｎｏ）、ステップＳ１０５に進む。
【０１２３】
（ステップＳ１０４）ヘルプデスク端末ｇ１２は、端末状態情報収集命令を送信する。ヘルプデスク端末ｇ１２は、端末状態情報収集命令により決済用端末ａ１が送信した端末状態情報と、その端末状態情報により情報処理サーバｄ１２が解析した状態解析情報等の情報を情報処理センタから受信する。その後、ステップＳ１０５に進む。
なお、ヘルプデスク端末ｇ１２は、ステップＳ１０４にて受信した端末状態情報及び状態解析情報等の情報で、端末状態表示画面を更新し、その後、ステップＳ１０５の処理を実施してもよい。
【０１２４】
（ステップＳ１０５）ヘルプデスク端末ｇ１２は、エラー情報表示ボタンｐ３２が押下されたか否かを判定することで、エラー情報を表示するか否かを判定する。エラー情報表示ボタンｐ３２が押下されたと判定した場合（Ｙｅｓ）、ステップＳ１０６に進む。一方、エラー情報表示ボタンｐ３２が押下されていないと判定した場合（Ｎｏ）、ステップＳ１０７に進む。
（ステップＳ１０６）ヘルプデスク端末ｇ１２は、エラー情報表示画面ｐ４を表示する。その後、ステップＳ１０７に進む。
【０１２５】
（ステップＳ１０７）ヘルプデスク端末ｇ１２は、対処ボタンｐ３４が押下されたか否かを判定することで、対処情報を表示するか否かを判定する。対処ボタンｐ３４が押下されたと判定した場合（Ｙｅｓ）、ステップＳ１０８に進む。一方、対処ボタンｐ３４が押下されていないと判定した場合（Ｎｏ）、ステップＳ１０９に進む。
（ステップＳ１０８）ヘルプデスク端末ｇ１２は、対処方法表示画面ｐ５を表示する。その後、ステップＳ１０９に進む。
【０１２６】
（ステップＳ１０９）ヘルプデスク端末ｇ１２は、端末状態情報表示ボタンｐ３６のいずれかが押下されたか否かを判定することで、それぞれ対応する端末状態情報を表示するか否かを判定する。端末状態情報表示ボタンｐ３６のいずれかが押下されたと判定した場合（Ｙｅｓ）、ステップＳ１１０に進む。一方、端末状態情報表示ボタンｐ３６のいずれも押下されたと判定した場合（Ｎｏ）、ステップＳ１１１に進む。
（ステップＳ１１０）ヘルプデスク端末ｇ１２は、押下された端末状態情報表示ボタンｐ３６に対応する端末状態情報詳細表示画面ｐ６を表示する。その後、ステップＳ１１１に進む。
【０１２７】
（ステップＳ１１１）ヘルプデスク端末ｇ１２は、キーワード入力欄ｐ３７にキーワードが入力され、管理テーブル確認ボタンｐ３８が押下されたか否かを判定することで、キーワードを受け付けたか否かを判定する。キーワードを受け付けたと判定した場合（Ｙｅｓ）、ステップＳ１１２に進む。一方、キーワードを受け付けていないと判定した場合（Ｎｏ）、ステップＳ１１３に進む。
（ステップＳ１１２）ヘルプデスク端末ｇ１２は、状態判定情報について入力されたキーワードの文字列を含むか否かを判定し、その結果を管理テーブル確認画面ｐ７に表示する。その後、ステップＳ１１３に進む。
【０１２８】
（ステップＳ１１３）ヘルプデスク端末ｇ１２は、情報更新ボタンｐ１２２が押下されたか否かを判定することで、収集条件情報の更新を受け付けたか否かを判定する。情報更新ボタンｐ１２２が押下されたと判定した場合（Ｙｅｓ）、ステップＳ１１４に進む。一方、情報更新ボタンｐ１２２が押下されていないと判定した場合（Ｎｏ）、ステップＳ１１５に進む。
（ステップＳ１１４）ヘルプデスク端末ｇ１２は、収集条件情報の入力画面を表示し、収集条件情報の入力があった場合、更新内容を含む収集条件情報更新情報を送信する。情報処理サーバｄ１２及び決済用端末ａ１は、収集条件情報を更新する。その後、ステップＳ１１５に進む。
【０１２９】
（ステップＳ１１５）ヘルプデスク端末ｇ１２は、検索画面ｐ１を再表示することを示す「他の端末を検索する」ボタン（図示せず）が押下されたか否かを判定する。「他の端末を検索する」ボタンが押下されたと判定した場合（Ｙｅｓ）、ステップＳ１０１に戻る。
一方、「他の端末を検索する」ボタンが押下されていないと判定した場合（Ｎｏ）、ステップＳ１１６に進む。
【０１３０】
（ステップＳ１１６）ヘルプデスク端末ｇ１２は、画面表示を終了することを示す「終了」ボタン（図示せず）が押下されたか否かを判定する。「終了」ボタンが押下されたと判定した場合（Ｙｅｓ）、図２３の処理を終了する。一方、「終了」ボタンが押下されていないと判定した場合（Ｎｏ）、ステップＳ１０２に戻る。
【０１３１】
図２４は、本実施形態に係る収集条件情報の更新処理についての動作の一例を示すフローチャートである。
【０１３２】
（ステップＳ２０１）ヘルプデスク端末ｇ１２は、情報更新ボタンｐ１２２が押下されると、収集条件情報の入力画面を表示する。その後、ステップＳ２０２に進む。
（ステップＳ２０２）ヘルプデスク端末ｇ１２は、収集条件情報について更新項目の選択を受け付ける。その後、ステップＳ２０３に進む。
【０１３３】
（ステップＳ２０３）ヘルプデスク端末ｇ１２は、ステップＳ２０３にてトリガ設定の項目が選択されたか否かを判定する。トリガ設定の項目が選択された場合（Ｙｅｓ）、ステップＳ２０４に進む。一方、トリガ設定の項目が選択されていない場合（Ｎｏ）、ステップＳ２０５に進む。
（ステップＳ２０４）ヘルプデスク端末ｇ１２は、入力されたトリガ設定の値を収集条件更新情報として記憶する。その後、ステップＳ２０５に進む。
【０１３４】
（ステップＳ２０５）ヘルプデスク端末ｇ１２は、ステップＳ２０３にて閾値の項目が選択されたか否かを判定する。閾値の項目が選択された場合（Ｙｅｓ）、ステップＳ２０６に進む。一方、閾値の項目が選択されていない場合（Ｎｏ）、ステップＳ２０７に進む。
（ステップＳ２０６）ヘルプデスク端末ｇ１２は、入力された閾値の値を収集条件更新情報として記憶する。その後、ステップＳ２０７に進む。
【０１３５】
（ステップＳ２０７）ヘルプデスク端末ｇ１２は、ステップＳ２０３にてアップロード種別の項目が選択されたか否かを判定する。アップロード種別の項目の項目が選択された場合（Ｙｅｓ）、ステップＳ２０８に進む。一方、アップロード種別の項目が選択されていない場合（Ｎｏ）、ステップＳ２０９に進む。
（ステップＳ２０８）ヘルプデスク端末ｇ１２は、入力されたアップロード種別の値を収集条件更新情報として記憶する。その後、ステップＳ２０９に進む。なお、その他の収集条件情報の項目についても同じ処理を行うので、その他の収集条件情報の項目についての説明は省略する。
【０１３６】
（ステップＳ２０９）ヘルプデスク端末ｇ１２は、入力された収集条件更新情報にて収集条件情報を更新することを示す指示がボタン押下等により入力されると、記憶した収集条件更新情報を情報処理サーバｄ１２に送信する。その後、ステップＳ２１０に進む。
【０１３７】
（ステップＳ２１０）情報処理サーバｄ１２は、ステップＳ２０９にて送信された収集条件更新情報を受信し、受信した収集条件更新情報で端末状態管理データベースｄ１４が記憶する収集条件情報を更新する。その後、ステップＳ２１１に進む。
（ステップＳ２１１）情報処理サーバｄ１２は、ステップＳ２１０にて受信した収集条件更新情報を決済用端末ａ１に送信する。その後、ステップＳ２１２に進む。
【０１３８】
（ステップＳ２１２）決済用端末ａ１は、ステップＳ２１１にて送信された収集条件更新情報を受信し、受信した収集条件更新情報で記憶する収集条件情報を更新する。その後、ステップＳ２１３に進む。
（ステップＳ２１３）決済用端末ａ１は、ステップＳ２１２にて記憶した収集条件に合致するか否かを判定する。収集条件と合致すると判定した場合（Ｙｅｓ）、ステップＳ２１４に進む。一方、収集条件と合致しないと判定した場合（Ｎｏ）、ステップＳ２１３に戻る。
【０１３９】
（ステップＳ２１４）決済用端末ａ１は、端末状態情報を収集する。その後、ステップＳ２１５に進む。
（ステップＳ２１５）決済用端末ａ１は、端末状態情報を情報処理サーバｄ１２に送信する。その後、ステップＳ２１６に進む。
【０１４０】
（ステップＳ２１６）情報処理サーバｄ１２は、ステップＳ２１５にて送信された端末状態情報を受信し、受信した端末状態情報を解析する。情報処理サーバｄ１２は、解析結果を端末解析情報として記憶する。その後、ステップＳ２１７に進む。
（ステップＳ２１７）情報処理サーバｄ１２は、更新があった端末状態情報及び端末解析情報等をヘルプデスク端末ｇ１２に送信する。その後、ステップＳ２１８に進む。
【０１４１】
（ステップＳ２１８）ヘルプデスク端末ｇ１２は、ステップＳ２１７にて送信された端末状態情報及び端末解析情報等を受信し、受信した情報に基づき端末状態表示画面ｐ３を表示する。
【０１４２】
このように、本実施形態によれば、決済システムは、情報処理サーバｄ１２が端末状態情報を収集して自装置へ送信させる収集条件を設定し、決済用端末ａ１が前記端末状態情報を、前記情報処理装置から設定された収集条件に従って収集し、収集した前記端末状態情報を、情報処理サーバｄ１２に送信するので、顧客各々に応じた端末装置の状態情報を収集することができる。
【０１４３】
また、本実施形態によれば、決済システムは、ヘルプデスク端末ｇ１２が端末状態情報と対応する対処情報（図２０の対処方法表示画面）を表示するので、迅速かつ正確なサポート情報を提供することができる。
また、本実施形態によれば、決済システムは、ヘルプデスク端末ｇ１２が決済用端末ａ１の選択を受付け（図７の選択ボタンｐ２２１〜ｐ２２４）、選択をされた決済用端末ａ１、端末状態情報を収集させて自装置へ送信させる命令を行うので、ヘルプデスク端末ｇ１２が最新の端末状態情報を提供することができ、正確なサポート情報を提供することができる。
【０１４４】
また、本実施形態によれば、決済システムは、決済用端末ａ１毎に設定した収集条件で、ソフトウェアログを収集する。これにより、例えば、タクシーに搭載する決済用端末ａ１のように、料金メータ装置、プリンタ装置、無線通信装置、非接触型ＩＣカードリーダ装置等、複数の装置と接続する使用状態にある決済用端末ａ１については、外部ＩＦ部ａ１２４のソフトウェアログを収集して送信し、このログを解析することで、どの装置にエラー状態があるかを検出することができる。一方、他の装置に接続せず単体で使用する決済用端末ａ１については、外部ＩＦ部ａ１２４のソフトウェアログを送信させず、状態判定処理及び状態解析処理の処理負荷を軽減することができる。
【０１４５】
また、本実施形態によれば、決済システムは、決済用端末ａ１毎に設定した収集条件で、電波受信感度情報を収集する。これにより、例えば、タクシーなどの移動体に搭載され、情報処理センタと通信を行って決済処理を行う決済用端末ａ１については、電波受信感度情報を収集して送信し、電波の受信感度が悪いのか、有線通信モジュールが故障しているのか、又は、無線通信モジュールが故障しているのかを解析することができ、ヘルプデスク端末ｇ１２は、通信エラーについてエラー原因の切り分けた情報を提供することができる。
【０１４６】
なお、上記実施形態では、ヘルプデスク端末ｇ１２が、検索画面で検索した決済用端末ａ１の情報を表示する場合について説明をした。しかし、本発明はこれに限らず、情報処理サーバｄ１２が端末状態情報を受信すると状態判定処理を行い、状態判定処理において状態判定情報の状態判定が「エラー」と判定した場合、その決済用端末ａ１の情報を表示するようにしてもよい。
これにより、顧客毎の要求に応じて、決済用端末ａ１毎又顧客毎に設定したタイミング及び端末状態情報の値等でエラーを検出することができる。
【０１４７】
例えば、端末装置の使用頻度が高い業務を行う顧客では充電式電池の消耗が早く、端末装置の使用頻度が低い業務を行う顧客では充電式電池の消耗が遅い。そして、充電式電池の交換時期は充電回数が基準となる。この場合、本実施形態の決済システムにおいて、前者の顧客には、後者の顧客と比較して、高い頻度、かつ、充電回数が小さい値の収集条件情報及び状態判定情報を設定する。これにより、前者の顧客には、後者の顧客と比較して、早いタイミングで、かつ、充電回数が少ないうちに交換時期であることを検出し、充電式電池の購入を促すことができ、顧客の要求に応じたサービスと提供して顧客満足度を向上することができる。
また、上記実施形態では、充電回数を基準として充電式電池の交換時期を検出しているが、本発明はこれに限らず、例えば、充電回数、使用時間、電圧、端末装置の温度情報、及び端末装置の湿度情報の全て又はこれらの情報の組み合わせに基づいて、充電式電池の交換時期を検出してもよい。
【０１４８】
また、上記実施形態では、決済システムは、エラー状態を解析（優先度付け処理）して解析結果を表示した。しかし、エラー状態とエラーの要因である故障情報とを対応付けることができる場合、決済システムは、エラー状態に代えて、故障情報を解析して解析結果を表示してもよい。この場合、決済システムは、問合せ要因エラー状態に代えて、決済用端末ａ１の回収・修理によって特定した故障情報である問合せ要因故障情報を表示してもよい。
また、決済システムは、エラー状態、及びエラー状態分類或いは故障情報の分類を対応付け、エラー情報に代えてエラー状態分類又は故障情報の分類を解析（優先度付け処理）して解析結果を表示してもよい。
これにより、決済システムは、ヘルプデスクに問合せがある現象の原因となり得る故障情報やその分類を、原因となり得る可能性の高い順に表示することができる。
【０１４９】
また、上記実施形態の優先度付け処理において、顧客毎の問合せ要因エラー状態の数及びエラー状態の数に基づいて、重み算出してもよい。つまり、このエラー状態集計数に重みを乗算した問合せ要因指標は、顧客毎の問合せ要因指標となる。
これにより、顧客毎の統計情報（重み）を用いて、エラー状態優先度付けをすることができ、顧客により重みに傾向がある場合でも、顧客各々に応じた優先度を付けることができる。
【０１５０】
なお、上述した実施形態における決済用端末ａ１、情報処理サーバｄ１２、及びヘルプデスク端末ｇ１２の一部、例えば、ログ出力部ａ１１１、自己診断部ａ１１２、端末状態情報収集部ａ１１３、電波感度検出部ａ１５２、端末状態情報送信部ａ１５３、収集条件設定部ｄ１２２、収集条件更新部ｄ１２３、端末状態情報収集部ｄ１２４、端末状態情報解析部ｄ１２５、顧客サポート情報表示部ｇ１２１、収集条件更新部ｇ１２２、及び端末状態情報収集命令部ｇ１２３をコンピュータで実現するようにしても良い。その場合、この制御機能を実現するためのプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータシステムに読み込ませ、実行することによって実現しても良い。なお、ここでいう「コンピュータシステム」とは、決済用端末ａ１、情報処理サーバｄ１２、及びヘルプデスク端末ｇ１２に内蔵されたコンピュータシステムであって、ＯＳや周辺機器等のハードウェアを含むものとする。また、「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、フレキシブルデスク、光磁気デスク、ＲＯＭ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬媒体、コンピュータシステムに内蔵されるハードデスク等の記憶装置のことをいう。さらに「コンピュータ読み取り可能な記録媒体」とは、インターネット等のネットワークや電話回線等の通信回線を介してプログラムを送信する場合の通信線のように、短時間、動的にプログラムを保持するもの、その場合のサーバやクライアントとなるコンピュータシステム内部の揮発性メモリのように、一定時間プログラムを保持しているものも含んでも良い。また上記プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良く、さらに前述した機能をコンピュータシステムにすでに記録されているプログラムとの組み合わせで実現できるものであっても良い。
【０１５１】
以上、図面を参照してこの発明の一実施形態について詳しく説明してきたが、具体的な構成は上記のものに限られることはなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲内において様々な設計変更等をすることが可能である。
【符号の説明】
【０１５２】
Ａ１、Ａ２、Ｂ１、ａ１・・・決済用端末、Ｄ１、ｄ１・・・情報処理センタ、Ｇ１、ｇ１・・・ヘルプデスクセンタ、ａ１１・・・制御部、ａ１２１・・・表示部、ａ１２２・・・入力部、ａ１２３・・・カード読取部、ａ１２４・・・外部ＩＦ部、ａ１２５・・・印字部、ａ１２６・・・温度検出部、ａ１２７・・・加速度検出部、ａ１２８・・・電源部、ａ１２９・・・タンパ情報検出部、ａ１３・・・収集条件情報記憶部、ａ１４・・・端末状態情報記憶部、ａ１５・・・通信部、ａ１１１・・・ログ出力部、ａ１１２・・・自己診断部、ａ１１３・・・端末状態情報収集部、ａ１４１・・・端末設定情報記憶部、ａ１４２・・・状態検出情報記憶部、ａ１５１・・・機能電文通信部、ａ１５２・・・電波感度検出部、ａ１５３・・・端末状態情報送信部、ｄ１１・・・認証サーバ、ｄ１２・・・情報処理サーバ（情報処理装置）、ａ１３・・・顧客管理データベース、ｄ１４・・・端末状態管理データベース、ｄ１２１・・・決済処理部、ｄ１２２・・・収集条件設定部、ｄ１２３・・・収集条件更新部、ｄ１２４・・・端末状態情報収集部、ｄ１２５・・・端末状態情報解析部、ｄ１３１・・・顧客情報記憶部、ｄ１３２・・・端末情報記憶部、ｄ１３３・・・決済状況情報記憶部、ｄ１４１・・・収集条件情報記憶部、ｄ１４２・・・端末状態情報記憶部、ｄ１４３・・・状態判定情報記憶部、ｄ１４４・・・状態解析情報記憶部、ｄ１４５・・・エラー情報記憶部、ｇ１１・・・顧客サポートデータベース、ｇ１２・・・ヘルプデスク端末、ｇ１２１・・・顧客サポート情報表示部、ｇ１２２・・・収集条件更新部、ｇ１２３・・・端末状態情報収集命令部、ｄ１４１・・・端末状態情報、ｄ１４２・・・収集条件情報、ｐ１・・・検索画面、ｐ２・・・検索結果表示画面、ｐ３・・・端末状態表示画面、ｐ４・・・エラー情報表示画面、ｐ５・・・対処方法表示画面、ｐ６・・・端末状態情報詳細表示画面、ｐ７・・・管理テーブル確認画面
【図１】
2010182030.tif 000004
【図２】
2010182030.tif 000005
【図３】
2010182030.tif 000006
【図４】
2010182030.tif 000007
【図５】
2010182030.tif 000008
【図６】
2010182030.tif 000009
【図７】
2010182030.tif 000010
【図８】
2010182030.tif 000011
【図９】
2010182030.tif 000012
【図１０】
2010182030.tif 000013
【図１１】
2010182030.tif 000014
【図１２】
2010182030.tif 000015
【図１３】
2010182030.tif 000016
【図１４】
2010182030.tif 000017
【図１５】
2010182030.tif 000018
【図１６】
2010182030.tif 000019
【図１７】
2010182030.tif 000020
【図１８】
2010182030.tif 000021
【図１９】
2010182030.tif 000022
【図２０】
2010182030.tif 000023
【図２１】
2010182030.tif 000024
【図２２】
2010182030.tif 000025
【図２３】
2010182030.tif 000026
【図２４】
2010182030.tif 000027