(57)【要約】【課題】サービスを提供する際に、利用者の変動による影響を抑止する。【解決手段】サービス支援装置２は、過去の実績に基づいて利用者数を予測し（Ｓ６０１）、現状のサービス処理能力を取得する（Ｓ６０２）。それらに基づいて、当日の待ち時間及び稼働率を算出し（Ｓ６０３）、週、月、年の単位で処理能力の過不足を判定し（Ｓ６０４）、その計算結果を出力する（Ｓ６０５）。予測利用者数から適正な処理能力を算出し（Ｓ６０６）、その計算結果を出力する（Ｓ６０７）。その適正値の表示により、サービス提供者による処理能力の変更があれば（Ｓ６０８のＹ）、Ｓ６０２の処理に移行する。処理能力の変更がなければ（Ｓ６０８のＮ）、予測利用者数及び待ち時間を公開表示し（Ｓ６０９）、利用者の分散を図る。当日のサービスが終了していなければ（Ｓ６１０のＮ）、Ｓ６０１の処理に移行し、終了していれば（Ｓ６１０のＹ）、処理を終了する。【選択図】図６
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンピュータが、
過去における時間帯ごとのサービスの利用者数の実績値を取得するステップと、
取得した前記実績値に基づいて、将来における時間帯ごとの利用者数を予測するステップと、
前記時間帯ごとのサービス提供者の処理能力を取得するステップと、
予測した前記利用者数と、取得した前記処理能力とに基づいて、将来における複数の時点ごとの、利用者を受け付けてから当該利用者に対するサービスを開始するまでの待ち時間を算出するステップと、
前記時点ごとの前記待ち時間を前記サービスの利用者に公開して表示するステップと、
を実行することを特徴とするサービス支援方法。
【請求項２】
請求項１に記載のサービス支援方法であって、
前記コンピュータが、
前記待ち時間を前記サービスの利用者に公開して表示した後に、前記利用者数の実績値を取得し、前記利用者数の予測に反映させる
ことを特徴とするサービス支援方法。
【請求項３】
請求項１又は請求項２に記載のサービス支援方法であって、
前記コンピュータが、
予測した前記利用者数と、取得した前記処理能力とに基づいて、時間帯ごとに、サービス提供者の稼働率を算出するステップと、
予測した前記利用者数に対して、利用者の待ち時間及び前記サービス提供者の稼働率が適正になるような前記処理能力を算出するステップと、
算出した前記処理能力を前記サービス提供者に対して表示するステップと、
をさらに実行することを特徴とするサービス支援方法。
【請求項４】
コンピュータが、
時間帯又は期間ごとに、サービスの利用者数の実績値を取得するステップと、
取得した前記実績値に基づいて、将来における期間ごとの利用者数を予測するステップと、
前記期間ごとのサービス提供者の処理能力を取得するステップと、
予測した前記利用者数と、取得した前記処理能力とに基づいて、前記期間ごとに、前記処理能力の過不足を判定するステップと、
前記期間ごとの前記処理能力の過不足を前記サービス提供者に対して表示するステップと、
を実行することを特徴とするサービス支援方法。
【請求項５】
過去における時間帯ごとのサービスの利用者数の実績値を取得する手段と、
取得した前記実績値に基づいて、将来における時間帯ごとの利用者数を予測する手段と、
前記時間帯ごとのサービス提供者の処理能力を取得する手段と、
予測した前記利用者数と、取得した前記処理能力とに基づいて、将来における複数の時点ごとの、利用者を受け付けてから当該利用者に対するサービスを開始するまでの待ち時間を算出する手段と、
前記時刻ごとの前記待ち時間を前記サービスの利用者に公開して表示する手段と、
を備えることを特徴とするサービス支援装置。
【請求項６】
請求項５に記載のサービス支援装置であって、
前記待ち時間を前記サービスの利用者に公開して表示した後に、前記利用者数の実績値を取得し、前記利用者数の予測に反映させる
ことを特徴とするサービス支援装置。
【請求項７】
請求項５又は請求項６に記載のサービス支援装置であって、
予測した前記利用者数と、取得した前記処理能力とに基づいて、時間帯ごとに、サービス提供者の稼働率を算出する手段と、
予測した前記利用者数に対して、利用者の待ち時間及び前記サービス提供者の稼働率が適正になるような前記処理能力を算出する手段と、
算出した前記処理能力を前記サービス提供者に対して表示する手段と、
をさらに備えることを特徴とするサービス支援装置。
【請求項８】
時間帯又は期間ごとに、サービスの利用者数の実績値を取得する手段と、
取得した前記実績値に基づいて、将来における期間ごとの利用者数を予測する手段と、
前記期間ごとのサービス提供者の処理能力を取得する手段と、
予測した前記利用者数と、取得した前記処理能力とに基づいて、前記期間ごとに、前記処理能力の過不足を判定する手段と、
前記期間ごとの前記処理能力の過不足を前記サービス提供者に対して表示する手段と、
を備えることを特徴とするサービス支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービスを提供する際に、利用者側の待ち時間を短縮し、サービス提供者側の稼働率を上げる方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、サービスを利用する際に予約制を採っていない施設（例えば、病院、レストラン、銀行、理容院等）では、時期（季節、週）や時間帯によって利用者数が大きく変動する。それに対して、サービスを提供する順序は、利用者の到着順又は受付順に基づいて決定される。
【特許文献１】特開２００７−１４８６４５号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００３】
従来の方法では、利用者数の変動による影響を受けやすいという問題がある。すなわち、利用者数がサービス処理能力を超えた場合には、サービス提供者側の設備や人員の稼働率が上昇する代わりに、利用者側の待ち時間が発生する。逆に、利用者数がサービス処理能力を下回った場合には、利用者側の待ち時間がなくなる代わりに、サービス提供者側の稼働率が低下する。
【０００４】
なお、特許文献１には、予想診療時間を計算し診療の優先順位を決定する機能を持った装置について開示されているが、当該装置は、診療所に来た患者を診療する順序を決めるものであって、サービスの利用者数の変動に対して策を講じるものではない。
【０００５】
本発明は、上記課題を鑑みてなされたものであり、その主たる目的は、サービスを提供する際に、利用者の変動による影響を抑止することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を解決するために、本発明は、サービス支援方法であって、コンピュータが、過去における時間帯ごとのサービスの利用者数の実績値を取得するステップと、取得した前記実績値に基づいて、将来における時間帯ごとの利用者数を予測するステップと、前記時間帯ごとのサービス提供者の処理能力を取得するステップと、予測した前記利用者数と、取得した前記処理能力とに基づいて、将来における複数の時点ごとの、利用者を受け付けてから当該利用者に対するサービスを開始するまでの待ち時間を算出するステップと、前記時点ごとの前記待ち時間を前記サービスの利用者に公開して表示するステップとを実行することを特徴とする。
【０００７】
この方法によれば、サービスを提供するにあたって、取得した時間帯ごとの利用者数の実績値に基づいて利用者数を予測し、予測した利用者数及び処理能力に基づいて待ち時間を算出し、公表することによって、実際にサービスを利用する人が待ち時間の短い時点に流れると考えられる。これによれば、利用者の時間的分散が図れるので、利用者数の変動を抑止することができる。
【０００８】
また、本発明は、サービス支援方法であって、前記コンピュータが、前記待ち時間を前記サービスの利用者に公開して表示した後に、前記利用者数の実績値を取得し、前記利用者数の予測に反映させることを特徴とする。
【０００９】
この方法によれば、サービスを提供するにあたって、時点ごとに利用者の待ち時間を公表するとともに、時間帯ごとに利用者数の実績値を取得して、利用者数の予測に反映するので、予測した利用者数に基づいて算出し、公表する待ち時間も利用者数の実績値に基づいて更新される。これによれば、待ち時間の公表及び更新によって、利用者の時間的分散が図れるので、利用者数の変動を抑止することができる。これによれば、利用者の集中を回避し、待ち時間を短縮することができる。
【００１０】
また、本発明は、サービス支援方法であって、前記コンピュータが、予測した前記利用者数と、取得した前記処理能力とに基づいて、時間帯ごとに、サービス提供者の稼働率を算出するステップと、予測した前記利用者数に対して、利用者の待ち時間及び前記サービス提供者の稼働率が適正になるような前記処理能力を算出するステップと、算出した前記処理能力を前記サービス提供者に対して表示するステップとをさらに実行することを特徴とする。
【００１１】
この方法によれば、利用者数に対して待ち時間及び稼働率が適切になるような処理能力を表示するとともに、サービス提供者の処理能力を取得し、待ち時間及び稼働率に反映する。これによれば、サービス提供者が、表示された処理能力を確保することにより、利用者数の変動があったとしても、待ち時間及び稼働率を適正な状態に維持することができる。
【００１２】
また、本発明は、サービス支援方法であって、コンピュータが、時間帯又は期間ごとに、サービスの利用者数の実績値を取得するステップと、取得した前記実績値に基づいて、将来における期間ごとの利用者数を予測するステップと、前記期間ごとのサービス提供者の処理能力を取得するステップと、予測した前記利用者数と、取得した前記処理能力とに基づいて、前記期間ごとに、前記処理能力の過不足を判定するステップと、前記期間ごとの前記処理能力の過不足を前記サービス提供者に対して表示するステップとを実行することを特徴とする。
【００１３】
この方法によれば、サービス提供者は、期間ごとに処理能力の過不足を知ることができるので、中期的な稼働計画の見直しを精度よく実施することができる。
【００１４】
なお、本発明は、サービス支援装置を含む。その他、本願が開示する課題及びその解決方法は、発明を実施するための最良の形態の欄、及び図面により明らかにされる。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、サービスを提供する際に、利用者の変動による影響を抑止することができる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
以下、図面を参照しながら、本発明を実施するための最良の形態を説明する。本発明の実施の形態に係るサービス支援システムは、サービスを提供する際に、利用者の待ち時間を公表することで利用者数の時間的分散を促し、利用者数に応じたサービス提供者の適正な処理能力を表示することで待ち時間やサービス提供者の稼働率を適切な状態に維持しようとするものである。そして、利用者数の変動そのものを抑止する、又は、利用者数が変動してもその影響を極力減らすことにより、利用者数の変動による影響を抑止することができる。これによれば、待ち時間を短縮するとともに、稼働率の向上を図ることができる。
【００１７】
≪システムの構成と概要≫
図１は、サービス支援システム１の構成を示す図である。サービス支援システム１は、サービス支援装置２、サービス提供者用表示装置３及び利用者用表示装置４を備える。サービス支援装置２は、サービス提供者用表示装置３及び利用者用表示装置４と無線又は有線により通信可能なサーバ用コンピュータであり、主として、当該サービスの利用者数の予測、その利用者数に基づく待ち時間及び稼働率の計算、待ち時間や適正なサービス処理能力の表示等を行う。サービス提供者用表示装置３は、例えば、サービス提供者の、店舗運営者がすぐに参照可能な場所（執務室等）に設置され、サービス支援装置２の指示に従って、適正なサービス処理能力を表示する。店舗運営者は、サービス提供者用表示装置３に表示された適正なサービス処理能力を参照し、今後のサービス処理能力を調整する。利用者用表示装置４は、サービス提供場所の入口や最寄の駅、ショッピングモール等、当該サービスの利用者の目に止まりやすい場所に設置され、サービス支援装置２の指示に従って、当該サービスの受付時刻ごとの待ち時間を表示する。サービス提供者用表示装置３及び利用者用表示装置４は、専用のディスプレイを有する装置や、汎用のＰＣ（Personal Computer）等によって実現される。なお、個人（サービス提供者又は利用者）が携帯電話やＰＣを用いて、サービス支援装置２にアクセスし、当該情報（適正なサービス処理能力又は待ち時間）を参照する方法も考えられる。
【００１８】
図２は、サービス支援装置２のハードウェア構成を示す図である。サービス支援装置２は、通信部２１、表示部２２、入力部２３、処理部２４及び記憶部２５を備える。通信部２１は、ネットワークを介して他の装置（サービス提供者用表示装置３、利用者用表示装置４、携帯電話やＰＣ等）とＩＰ通信を行う部分であり、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Card）等によって実現される。表示部２２は、処理部２４からの指示によりデータを表示する部分であり、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）等によって実現される。入力部２３は、オペレータがデータ（例えば、設備数やスタッフ数のデータ）を入力する部分であり、例えば、キーボードやマウス等によって実現される。処理部２４は、各部間のデータの受け渡しを行うととともに、サービス支援装置２全体の制御を行うものであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）が所定のメモリに格納されたプログラムを実行することによって実現される。記憶部２５は、処理部２４からデータを記憶したり、記憶したデータを読み出したりするものであり、例えば、フラッシュメモリやハードディスク装置等の不揮発性記憶装置によって実現される。
【００１９】
≪データの構成≫
図３〜図５は、サービス支援装置２の記憶部２５に記憶されるデータの構成を示す図である。図３〜図４は、期間（日、週、月、年）ごとの利用者に関する情報を示す図である。
【００２０】
図３（ａ）は、当日利用者情報２５Ａの構成を示す。当日利用者情報２５Ａは、所定の営業日における時間帯ごとの利用者に関する情報を示すものであり、時間帯２５Ａ１、予測利用者数２５Ａ２、実績利用者数２５Ａ３、処理可能利用者数２５Ａ４、処理利用者数２５Ａ５及び稼働率２５Ａ６を含むレコードからなる。時間帯２５Ａ１は、サービス提供者の営業時間内における毎正時から次の正時までの１時間の時間帯を示す。予測利用者数２５Ａ２は、当該時間帯におけるサービス利用者の人数の予測値を示す。実績利用者数２５Ａ３は、当該時間帯におけるサービス利用者の人数の実績値を示す。処理可能利用者数２５Ａ４は、当該時間帯においてサービス提供者が処理可能な利用者の人数を示し、サービス提供に係る設備の台数やスタッフの人数によって特定されるサービス処理能力である。処理利用者数２５Ａ５は、当該時間帯においてサービス提供者が処理する（した）利用者の人数を示し、予測利用者数２５Ａ２又は実績利用者数２５Ａ３と、処理可能利用者数２５Ａ４とのうち、大きくない方の値である。稼働率２５Ａ６は、当該時間帯における設備やスタッフの稼働率を示し、処理可能利用者数２５Ａ４に対する処理利用者数２５Ａ５の割合である。処理利用者数２５Ａ５が処理可能利用者数２５Ａ４と等しくなったときに、稼働率２５Ａ６が１００％になる。
【００２１】
図３（ａ）において、−は未確定を示し、かっこ内は９：００〜１０：００の実績利用者数２５Ａ３が確定した際の値であるが、その詳細は後記する。なお、稼働率は「処理利用者数／処理可能利用者数」×１００であるから、その値が大きいほど利用者で混み合うと想定されるので、利用者から見たときの混雑率と言うこともできる。そして、時間帯ごとの混雑率（稼働率）を利用者に見せることによって、実際にサービスを受ける利用者の時間的分散を図ることができる。
【００２２】
図３（ｂ）は、週間利用者情報２５Ｂの構成を示す。週間利用者情報２５Ｂは、所定の週における曜日ごとの利用者に関する情報を示すものであり、曜日２５Ｂ１、予測利用者数２５Ｂ２、処理可能利用者数２５Ｂ３、処理不可利用者数２５Ｂ４及び処理能力の過不足２５Ｂ５を含むレコードからなる。曜日２５Ｂ１は、当該週間における曜日（営業日）を示す。予測利用者数２５Ｂ２は、当該曜日におけるサービス利用者の人数の予測値を示す。処理可能利用者数２５Ｂ３は、当該曜日においてサービス提供者が処理可能な利用者の人数を示し、サービス提供に係る設備の台数やスタッフの人数によって特定されるサービス処理能力である。処理不可利用者数２５Ｂ４は、当該曜日においてサービス提供者が処理できないと予測される利用者の人数を示し、予測利用者数２５Ｂ２から処理可能利用者数２５Ｂ３を引いた減算値が正であれば、その正値であり、当該減算値が０以下であれば、０である。処理能力の過不足２５Ｂ５は、文字通り、サービス提供者の処理能力の過不足を示すものであり、処理不可利用者数２５Ｂ４が０であれば、「十分」であり、処理不可利用者数２５Ｂ４が０より大きければ、「不足」である。
【００２３】
図４（ａ）は、月間利用者情報２５Ｃの構成を示す。月間利用者情報２５Ｃは、所定の月における週ごとの利用者に関する情報を示すものであり、週２５Ｃ１、予測利用者数２５Ｃ２、処理可能利用者数２５Ｃ３、処理不可利用者数２５Ｃ４及び処理能力の過不足２５Ｃ５を含むレコードからなる。なお、各項目の詳細は、図３（ｂ）の週間利用者情報２５Ｂと同様であるので、その説明を割愛する。
【００２４】
図４（ｂ）は、年間利用者情報２５Ｄの構成を示す。年間利用者情報２５Ｄは、所定の年における月ごとの利用者に関する情報を示すものであり、月２５Ｄ１、予測利用者数２５Ｄ２、処理可能利用者数２５Ｄ３、処理不可利用者数２５Ｄ４及び処理能力の過不足２５Ｄ５を含むレコードからなる。なお、各項目の詳細は、図３（ｂ）の週間利用者情報２５Ｂと同様であるので、その説明を割愛する。
【００２５】
図５は、当日設備稼働情報２５Ｅの構成を示す図である。図５（ａ）は、設備Ｍ１に係る当日設備稼働情報２５Ｅの構成を示す。当日設備稼働情報２５Ｅは、所定の営業日における設備の稼働に関する情報であり、利用者名２５Ｅ１、受付時刻２５Ｅ２、サービス予定時間２５Ｅ３、実績開始時刻２５Ｅ４、実績終了時刻２５Ｅ５及び待ち時間２５Ｅ６を含むレコードからなる。利用者名２５Ｅ１は、当該受付時刻２５Ｅ２に受け付けた利用者の氏名を示す、実績情報である。−は、利用者の氏名が不確定であるが、当該受付時刻に利用者が来訪すると予測されることを示す。受付時刻２５Ｅ２は、当該利用者を受け付けた時刻又は予測される受付時刻を示す。サービス予定時間２５Ｅ３は、当該利用者にサービスを提供する予定時間を示し、受付時刻２５Ｅ２及びサービス提供者の処理能力によって特定される。実績開始時刻２５Ｅ４は、当該利用者に対するサービスを開始した時刻の実績値である。実績終了時刻２５Ｅ５は、当該利用者に対するサービスを終了した時刻の実績値である。実績開始時刻２５Ｅ４及び実績終了時刻２５Ｅ５の欄において、−は当該時刻が未確定であることを示す。待ち時間２５Ｅ６は、利用者を受け付けてからサービスを開始するまでの時間（すなわち、利用者の待ち時間）を示し、サービス予定時間２５Ｅ３の開始時刻又は実績開始時刻２５Ｅ４から受付時刻２５Ｅ２を引いた時間（分）である。
【００２６】
図５（ｂ）は、設備Ｍ２に係る当日設備稼働情報２５Ｅの構成を示す。各項目は、図５（ａ）と同様であるので、その説明は割愛する。なお、当日設備稼働情報２５Ｅにおいては、受付時刻２５Ｅ２ごとに待ち時間２５Ｅ６等を設定するように記載したが、必ずしも「時刻ごと」である必要はなく、予測される待ち時間が同じで、ある程度の時間幅を持つ「時間帯ごと」であってもよい。また、設定内容の詳細については、後記する。
【００２７】
≪システムの処理≫
図６は、サービス支援システム１の処理を示すフローチャートである。本処理は、利用者の分散及びサービス処理能力の最適化によって待ち時間を短縮し、稼働率を上げるための方法を説明するものであり、ある営業日のサービス開始の所定時間前からサービス終了までの間に、サービス支援装置２を中心に行われる処理である。
【００２８】
まず、サービス支援装置２は、過去の実績に基づいて利用者数を予測する（Ｓ６０１）。具体的には、処理部２４が、記憶部２５に格納されている過去の営業日の各時間帯２５Ａ１（例えば、１時間単位）における実績利用者数２５Ａ３から、ニューラルネットや決定木の手法を用いて、当日の特定時間帯及び将来の特定時期（１週間、１ヶ月、１年）における利用者数を予測する。そして、予測した利用者数を予測利用者数として、記憶部２５の当日利用者情報２５Ａ、週間利用者情報２５Ｂ、月間利用者情報２５Ｃ及び年間利用者情報２５Ｄに記憶する。ニューラルネットや決定木の手法については、例えば、特開２００６−２７７６０９号公報及び特開２００６−２７７６１０号公報を参照のこと。
【００２９】
なお、当日利用者情報２５Ａにおいて、ある時間帯の実績利用者数２５Ａ３が確定した場合には、リアルタイムに当該実績値を用いて次の時間帯以降の予測利用者数２５Ａ２を調整する。調整の仕方の例として、ある時間帯の実績利用者数２５Ａ３が予測利用者数２５Ａ２より多い場合には、次の時間帯以降の予測利用者数２５Ａ２を減らし、ある時間帯の実績利用者数２５Ａ３が予測利用者数２５Ａ２より少ない場合には、次の時間帯以降の予測利用者数２５Ａ２を増やす方法がある。この方法は、予測した各時間帯の利用者数は変動するとしても、当日の利用者数の合計は予測通りになるという想定が前提となっている。
【００３０】
例えば、図３（ａ）の当日利用者情報２５Ａで、９：００〜１０：００の実績利用者数２５Ａ３が（）内の１４に確定した場合、当該時間帯の予測利用者数２５Ａ２である１０より４だけ多いので、後続する時間帯である１０：００〜１１：００及び１１：００〜１２：００の予測利用者数２５Ａ２（８及び１０）からそれぞれ２ずつ減算した値（６及び８）を新たな予測値とする。なお、９：００〜１０：００の実績利用者数２５Ａ３が確定したのに伴って、処理利用者数２５Ａ５及び稼働率２５Ａ６の実績値が（）内に示される。
【００３１】
次に、サービス支援装置２は、現状のサービス処理能力を取得する（Ｓ６０２）。具体的には、まず、施設運営者が、当日における時間帯ごとの設備やスタッフ等の稼働予定や、中期的な稼働計画（週、月、年の単位）に基づいて、時間及び期間ごとの設備数やスタッフ数をサービス支援装置２に入力する。それに対して、サービス支援装置２の入力部２３が設備数やスタッフ数を取得し、処理部２４に受け渡し、処理部２４が入力部２３から設備数やスタッフ数を受けて、記憶部２５にデータベースとして記憶する。ここで、設備とは、サービスの提供に必要な機器等であり、例えば、レジや銀行のＡＴＭ（Automatic Teller Machine）等であり、病院であれば医療設備である。スタッフとは、サービスの提供に必要な人員であり、例えば、レジ担当者や銀行の窓口応対者等であり、病院であれば医者や看護師等である。
【００３２】
そして、サービス支援装置２は、利用者数及びサービス処理能力に基づいて当日の待ち時間及び稼働率を算出する（Ｓ６０３）。具体的には、処理部２４が、まず、記憶部２５に記憶されたサービス処理能力（当日時間帯ごとの設備数やスタッフ数等）からシミュレーション等の方法により、当日利用者情報２５Ａにおいて、時間帯２５Ａ１ごとに処理可能利用者数２５Ａ４を算出し、設定する。そして、予測利用者数２５Ａ２及び処理可能利用者数２５Ａ４から、処理利用者数２５Ａ５を算出し、設定し、さらに稼働率２５Ａ６を算出し、設定する。例えば、図３（ａ）の当日利用者情報２５Ａの１０：００〜１１：００においては、予測利用者数２５Ａ２の６及び処理可能利用者数２５Ａ４の１２から、処理利用者数２５Ａ５が６になり、さらに稼働率２５Ａ６が５０％になる。
【００３３】
続いて、処理部２４が、処理利用者数２５Ａ５の各利用者を当該時間帯における受付時刻に割当て、さらに各利用者に対するサービス予定時間を予測する。そして、受付時刻からサービス予定時間の開始時刻までが、当該利用者の待ち時間になる。例えば、図３（ａ）において、１０：００〜１１：００の処理利用者数２５Ａ５は６なので、図５（ａ）及び（ｂ）の当日設備稼働情報２５Ｅにおいて、１０：００から１０分（＝６０分÷６）ごとに利用者の受付時刻２５Ｅ２が割り当てられる。そして、９時台の受付時刻２５Ｅ２のサービス予定時間２５Ｅ３から、１０時台の各受付時刻２５Ｅ２のサービス予定時間２５Ｅ３が予測され、設定される。さらに、予測されたサービス予定時間２５Ｅ３の開始時刻から、受付時刻２５Ｅ２を減算した値が、待ち時間２４Ｅ６に設定される。
【００３４】
なお、処理部２４は、記憶部２５に記憶されたサービス処理能力（週、月、年の単位の設備数やスタッフ数等）からシミュレーション等の方法により、週、月、年の単位の処理可能利用者数２５Ｂ３、２５Ｃ３及び２５Ｄ３を算出し、設定するものとする。図３（ｂ）、図４（ａ）及び（ｂ）を参照のこと。また、シミュレーション等の方法により処理可能利用者数を算出するように記載したが、ニューラルネットや決定木の手法を用いる計算の仕方も考えられる。
【００３５】
次に、サービス支援装置２は、処理能力の過不足を判定する（Ｓ６０４）。具体的には、処理部２４が、記憶部２５に週、月、年の単位に記憶されている予測利用者数と、処理可能利用者数とから、処理不可利用者数を算出し、処理能力の過不足を判定する。図４（ｂ）の週間利用者情報２５Ｂにおいて、曜日ごとの予測利用者数２５Ｂ２及び処理可能利用者数２５Ｂ３から、処理不可利用者数２５Ｂ４が算出され、処理能力の過不足２５Ｂ５が設定される。例えば、月曜日については、予測利用者数２５Ｂ２の１００に対して処理可能利用者数２５Ｂ３の１２０は足りているので、処理不可利用者数２５Ｂ４は０であり、処理能力の過不足２５Ｂ５は十分である。一方、水曜日については、予測利用者数２５Ｂ２の１６０に対して処理可能利用者数２５Ｂ３の１２０は４０だけ足りていないので、処理不可利用者数２５Ｂ４は４０であり、処理能力の過不足２５Ｂ５は不足である。図４（ａ）の月間利用者情報２５Ｃ及び図４（ｂ）の年間利用者情報２５Ｄも同様である。
【００３６】
続いて、サービス支援装置２は、Ｓ６０３及びＳ６０４の計算結果を出力する（Ｓ６０５）。具体的には、処理部２４が、通信部２１を用いて、サービス提供者用表示装置３及び利用者用表示装置４に計算結果のデータを送信する。サービス提供者用表示装置３には、週、月、年の単位の処理不可利用者数及び処理能力の過不足のデータを送信する。サービス提供者用表示装置３は、サービス支援装置２から処理不可利用者数及び処理能力の過不足のデータを受信し、ディスプレイに表示する。これが店舗運営者によって参照されることによって、中期的な稼働計画の見直し等にフィードバックされることになる。一方、利用者用表示装置４には、当日の待ち時間及び稼働率のデータを送信する。利用者用表示装置４は、サービス支援装置２から待ち時間及び稼働率のデータを受信し、ディスプレイに表示する。これがサービスの利用者に参照されることによって、利用者が待ち時間の短い時間帯や稼働率の低い時間帯に流れて、利用者の分散が図られる。
【００３７】
次に、サービス支援装置２は、適正な処理能力を算出する（Ｓ６０６）。具体的には、処理部２４が、記憶部２５に記憶された当日の各時間帯における予測利用者数２５Ａ２に対して、待ち時間及び稼働率が最適となるようなサービス処理能力を業務シミュレーションにより算出する。「予測利用者数に対して、待ち時間及び稼働率が最適」とは、例えば、待ち時間及び稼働率のバランスがとれた状態である。計算方法の具体例は、後記する。
【００３８】
そして、サービス支援装置２は、Ｓ６０６の計算結果を出力する（Ｓ６０７）。具体的には、処理部２４が、適正な処理能力のデータをサービス提供者用表示装置３に送信する。サービス提供者用表示装置３は、サービス支援装置２から適正な処理能力のデータを受信し、ディスプレイに表示する。店舗運営者は、このデータを見て、適正な処理能力を確保することが望ましい。そして、処理能力を実際に変更する場合には、変更内容をサービス支援装置２に入力する。これに対して、サービス支援装置２の処理部２４は、入力部２３を通じて処理能力の変更内容のデータを取得し、記憶部２５に記憶されている当日利用者情報２５Ａの処理可能利用者数２５Ａ４に反映する。
【００３９】
処理能力の変更があれば（Ｓ６０８のＹ）、Ｓ６０２の処理に移行する。処理能力の変更がなければ（Ｓ６０８のＮ）、サービス支援装置２は、予測利用者数及び待ち時間を公開表示する（Ｓ６０９）。具体的には、処理部２４が、通信部２１を通じて、時間帯ごとの予測利用者数及び受付時刻ごとの待ち時間のデータを利用者用表示装置４に送信する。利用者用表示装置４は、サービス支援装置２から予測利用者数及び待ち時間のデータを受信し、ディスプレイに表示する。これがサービスの利用者に参照されることによって、利用者が予測利用者数の少ない時間帯や待ち時間の短い時間帯に流れて、利用者の時間的分散が図られる。
【００４０】
そして、当日のサービスが終了していなければ（Ｓ６１０のＮ）、Ｓ６０１の処理に移行して、利用者数の実績値を反映する。実績値の反映は、効率よく、近い将来の予測精度を上げるべく、例えば、１時間ごとに行われる。当日のサービスが終了していれば（Ｓ６１０のＹ）、当日の処理を終了する。
【００４１】
≪待ち時間及び稼働率の最適化について≫
図６のＳ６０６の説明に記載した、予測利用者数に対して、待ち時間及び稼働率を最適とする計算方法について説明する。
【００４２】
まず、処理可能利用者数をパラメータとして待ち時間と稼働率をそれぞれ算出する。その中から待ち時間が小さく稼働率が高いものを選ぶが、以下の手法で計算する。なお、処理可能利用者数は、処理設備数とする場合もある。
【００４３】
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ここで、
ａ［人］：対象となる時間帯における、１時間あたりの処理可能利用者数（パラメータ）
６０／ａ［分／人］：１人あたりの処理時間
ｂ１、ｂ２、・・・、ｂｎ［人／時］：時間帯ごと、１時間あたりの予測利用者数
とする。
【００４４】
このとき、待ち時間と稼働率が次のような式で表せる。  
待ち時間Ｗ＝Σ（６０／ａ×ｂｋ）−６０×ｎ（ｋ＝１〜ｎ）  ［分］
（時間帯平均）稼働率Ｅ＝Σ（ｂｋ／ａ）÷ｎ（ｋ＝１〜ｎ）
【００４５】
パラメータａを変化させ、それぞれのWとＥを算出する。そして、Ｅが大きく、Ｗが小さいａを選ぶが、例えば、次の評価関数Ｐにより決定する。  
評価関数  Ｐ＝Ｅ−λWα  （λ：重み付け係数、α：重み付け乗数）
【００４６】
λ、αは待ち時間Ｗに重み付けをつけるための定数で、λを大きくすれば待ち時間Ｗに重み付けがかかり、評価結果として待ち時間Ｗが小さくなるようものを選ぶように働く。αはWの変化割合に対する重み付け度合いを調整する指数で、例えば、α＝１（一次関数）であれば線形的に重み付けがなされ、α＝２（二次関数）であればWが大きいときに大きな重み付けがなされる。そして、待ち時間Ｗ及び稼働率Ｅを最適とするには、評価関数Ｐが最小となるａを選べばよい。
【００４７】
以上本発明の実施の形態について説明したが、図２に示すサービス支援装置２内の各部を機能させるために、処理部２４で実行されるプログラムをコンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録し、その記録したプログラムをコンピュータに読み込ませ、実行させることにより、本発明の実施の形態に係るサービス支援システム１が実現されるものとする。なお、プログラムをインターネット等のネットワーク経由でコンピュータに提供してもよいし、プログラムが書き込まれた半導体チップ等をコンピュータに組み込んでもよい。
【００４８】
以上説明した本発明の実施の形態によれば、利用者の到着時刻や時期の分散及びサービス提供者の適正な処理能力の確保により、利用者の待ち時間の短縮及びサービス提供者の稼働率の向上が可能になる。そして、待ち時間の短縮によって顧客満足度の向上が図られ、稼働率の向上によってサービス提供者の業務の効率化が図られる。
【００４９】
≪その他の実施の形態≫
以上、本発明を実施するための最良の形態について説明したが、上記実施の形態は本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明はその趣旨を逸脱することなく変更、改良され得るとともに、本発明にはその等価物も含まれる。
【図面の簡単な説明】
【００５０】
【図１】サービス支援システム１の構成を示す図である。
【図２】サービス支援装置２のハードウェア構成を示す図である。
【図３】期間（日、週）ごとの利用者に関する情報を示す図であり、（ａ）は当日利用者情報２５Ａの構成を示し、（ｂ）は週間利用者情報２５Ｂの構成を示す
【図４】期間（月、年）ごとの利用者に関する情報を示す図であり、（ａ）は月間利用者情報２５Ｃの構成を示し、（ｂ）は年間利用者情報２５Ｄの構成を示す。
【図５】当日設備稼働情報２５Ｅの構成を示す図であり、（ａ）は設備Ｍ１に係る当日設備稼働情報２５Ｅの構成を示し、（ｂ）は設備Ｍ２に係る当日設備稼働情報２５Ｅの構成を示す。
【図６】サービス支援システム１の処理を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００５１】
１    サービス支援システム
２    サービス支援装置
３    サービス提供者用表示装置
４    利用者用表示装置
２４  処理部
２５  記憶部
２５Ａ  当日利用者情報
２５Ａ１  時間帯
２５Ａ２  予測利用者数（予測した利用者数）
２５Ａ３  実績利用者数（利用者数の実績値）
２５Ａ４  処理可能利用者数（処理能力）
２５Ａ６  稼働率
２５Ｂ  週間利用者情報
２５Ｂ１  曜日（期間）
２５Ｂ２  予測利用者数（予測した利用者数）
２５Ｂ３  処理可能利用者数（利用者数の実績値）
２５Ｂ５  処理能力の過不足
２５Ｅ  当日設備稼働情報
２５Ｅ２  受付時刻
２５Ｅ６  待ち時間
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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