(57)【要約】【課題】サービス提供機関で利用者の待ち時間の短縮及びサービス提供者の稼働率の向上を図る。【解決手段】情報処理装置１の処理部４のうち、スケジュール作成部４２は、各サービス部門での、時刻ごとの各客のサービススケジュール及び待ち時間を予測する。そして、オペレータが入力したサービス提供能力の変更や、巡回順序作成部４３から受信した巡回順序を予測に反映し、各客の巡回順序を表示する。巡回順序作成部４３は、スケジュール作成部４２による予測結果に基づいて、各サービス部門への到着客数が均等になるように、各客の部門巡回順序を決定し、スケジュール作成部４２に送信する。最適設備数計算部４４は、スケジュール作成部４２による予測結果に基づいて、各サービス部門での時間帯ごとの客の待ち時間及びサービス提供者の空き時間を算出する。そして、「待ち時間＋空き時間」が最小になるように、各部門の設備数を時間帯ごとに算出し、表示する。【選択図】図１
2010182155.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者にサービスを提供する複数の部門を有するサービス提供機関における適正なサービス提供能力を決定する適正サービス提供能力決定装置であって、
所定の日において利用者が前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を取得する手段と、
各部門が準備可能な複数のサービス提供能力を予め記憶する手段と、
１の利用者に提供するサービスに必要な前記サービス提供能力に基づいて前記サービスの所要時間を計算する手段と、
各部門における前記開始時刻、前記所要時間及び前記サービス提供能力を取得し、部門ごとに、利用者の待ち時間及びサービス提供者の空き時間を計算する待ち時間空き時間計算手段と、
前記待ち時間空き時間計算手段に対して、予め記憶された各部門における複数の前記サービス提供能力を入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させ、その計算結果である前記待ち時間及び前記空き時間の合計値を比較し、その合計値が最小になるサービス提供能力である適正サービス提供能力を特定する適正サービス提供能力特定手段と、
特定された各部門の前記適正サービス提供能力を出力する手段と、
を備えることを特徴とする適正サービス提供能力決定装置。
【請求項２】
請求項１に記載の適正サービス提供能力決定装置であって、
前記適正サービス提供能力特定手段は、前記待ち時間空き時間計算手段に対して、各部門において実際に準備された前記サービス提供能力を入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させる
ことを特徴とする適正サービス提供能力決定装置。
【請求項３】
請求項１又は請求項２に記載の適正サービス提供能力決定装置であって、
前記サービス提供能力は、前記サービスを提供するスタッフの人数又は前記サービスを提供するのに必要な設備の台数である
ことを特徴とする適正サービス提供能力決定装置。
【請求項４】
利用者にサービスを提供する複数の部門を有するサービス提供機関における前記利用者による各部門の巡回順序を決定する巡回順序決定装置であって、
所定の日において利用者が前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を取得する手段と、
各部門が準備するサービス提供能力を予め記憶する手段と、
１の利用者に提供するサービスに必要な前記サービス提供能力に基づいて前記サービスの所要時間を計算する手段と、
各部門における前記開始時刻、前記所要時間及び前記サービス提供能力を取得し、部門ごとに、利用者の待ち時間を計算する待ち時間計算手段と、
前記待ち時間が所定値以上の場合に、当該待ち時間に利用可能な部門のサービスを割当てるように、当該利用者による各部門の巡回順序を変更したときの１以上の前記待ち時間を計算する手段と、
前記巡回順序を変更する前の前記待ち時間及び変更した後の１以上の前記待ち時間のうち、当該待ち時間が最小になる前記巡回順序を特定し、出力する手段と、
を備えることを特徴とする巡回順序決定装置。
【請求項５】
請求項４に記載の巡回順序決定装置であって、
出力した前記巡回順序に基づいて、前記部門のサービスの前記開始時刻を取得し、前記待ち時間計算手段に入力する手段
をさらに備えることを特徴とする巡回順序決定装置。
【請求項６】
請求項４又は請求項５に記載の巡回順序決定装置であって、
前記サービス提供能力は、前記サービスを提供するスタッフの人数又は前記サービスを提供するのに必要な設備の台数である
ことを特徴とする巡回順序決定装置。
【請求項７】
利用者にサービスを提供する複数の部門を有するサービス提供機関における適正なサービス提供能力を決定する、情報処理装置による適正サービス提供能力決定方法であって、
前記情報処理装置は、
所定の日において利用者が前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を取得するステップと、
各部門が準備可能な複数のサービス提供能力を予め記憶するステップと、
１の利用者に提供するサービスに必要な前記サービス提供能力に基づいて前記サービスの所要時間を計算するステップと、
各部門における前記開始時刻、前記所要時間及び前記サービス提供能力を取得し、部門ごとに、利用者の待ち時間及びサービス提供者の空き時間を計算する待ち時間空き時間計算ステップと、
前記待ち時間空き時間計算ステップに対して、予め記憶された各部門における複数の前記サービス提供能力を入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させ、その計算結果である前記待ち時間及び前記空き時間の合計値を比較し、その合計値が最小になるサービス提供能力である適正サービス提供能力を特定する適正サービス提供能力特定ステップと、
特定された各部門の前記適正サービス提供能力を出力するステップと、
を実行することを特徴とする適正サービス提供能力決定方法。
【請求項８】
請求項７に記載の適正サービス提供能力決定方法であって、
前記情報処理装置は、
前記適正サービス提供能力特定ステップにおいて、前記待ち時間空き時間計算ステップに対して、各部門において実際に準備された前記サービス提供能力を入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させる
ことを特徴とする適正サービス提供能力決定方法。
【請求項９】
請求項７又は請求項８に記載の適正サービス提供能力決定方法であって、
前記サービス提供能力は、前記サービスを提供するスタッフの人数又は前記サービスを提供するのに必要な設備の台数である
ことを特徴とする適正サービス提供能力決定方法。
【請求項１０】
利用者にサービスを提供する複数の部門を有するサービス提供機関における前記利用者による各部門の巡回順序を決定する、情報処理装置による巡回順序決定方法であって、
前記情報処理装置は、
所定の日において利用者が前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を取得するステップと、
各部門が準備するサービス提供能力を予め記憶するステップと、
１の利用者に提供するサービスに必要な前記サービス提供能力に基づいて前記サービスの所要時間を計算するステップと、
各部門における前記開始時刻、前記所要時間及び前記サービス提供能力を取得し、部門ごとに、利用者の待ち時間を計算する待ち時間計算ステップと、
前記待ち時間が所定値以上の場合に、当該待ち時間に利用可能な部門のサービスを割当てるように、当該利用者による各部門の巡回順序を変更したときの１以上の前記待ち時間を計算するステップと、
前記巡回順序を変更する前の前記待ち時間及び変更した後の１以上の前記待ち時間のうち、当該待ち時間が最小になる前記巡回順序を特定し、出力するステップと、
を実行することを特徴とする巡回順序決定方法。
【請求項１１】
請求項１０に記載の巡回順序決定方法であって、
前記情報処理装置は、
出力した前記巡回順序に基づいて、前記部門のサービスの前記開始時刻を取得し、前記待ち時間計算ステップに入力するステップ
をさらに実行することを特徴とする巡回順序決定方法
【請求項１２】
請求項１０又は請求項１１に記載の巡回順序決定方法であって、
前記サービス提供能力は、前記サービスを提供するスタッフの人数又は前記サービスを提供するのに必要な設備の台数である
ことを特徴とする巡回順序決定方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービスの利用予測に基づいた事前準備によって、利用者の待ち時間を短縮し、サービス提供者の稼働率を向上するための装置及び方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
病院、役所、銀行等において、客は複数のサービス部門（例えば、病院では、検査、複数の診療科、会計、薬局等）を順次巡回する。各サービス部門においては、来客数に合わせて対応するスタッフや設備等を用意する必要がある。従来は、当日の来客数の見込みを立てて、スタッフや設備を用意している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０００−３４８２９６号公報
【特許文献２】特開２００２−２７９１１０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ここで、各サービス部門への客の到着数は時々刻々と変動する。そのため、予め用意したスタッフや設備が来客数に対して不足した場合には、待ち時間が発生する。逆に、サービス提供能力（スタッフや設備等）が来客数に対して過剰だった場合には、サービス提供者の稼働率が低下する。
【０００５】
また、各サービス部門への客の到着タイミングがばらばらなので、客の到着数が多く待ち時間が発生している部門もあれば、逆に客がほとんどいない部門もある。
【０００６】
なお、特許文献１には、集配場への車両の到着時刻を予測し、集配場のスタッフに積み込み準備の指示を出す配車システムが開示されている。また、特許文献２には、遊園地の各遊技施設の待ち行列データ、増加率予測データ及び処理能力データに基づいて、各遊技施設の巡回経路の所要時間を算出し、その所要時間が最短となる巡回経路を最適巡回経路として携帯電話機に提示する最適巡回経路提示システムが開示されている。ただし、いずれのシステムも、待ち時間や所要時間を短縮するものであるが、スタッフ、設備や施設の稼働率の向上を図るものではない。
【０００７】
本発明は、上記課題を鑑みてなされたものであり、その主たる目的は、サービス提供機関において、利用者の待ち時間の短縮及びサービス提供者の稼働率の向上を図ることにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために、本発明は、利用者にサービスを提供する複数の部門を有するサービス提供機関における適正なサービス提供能力を決定する適正サービス提供能力決定装置であって、所定の日において利用者が前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を取得する手段と、各部門が準備可能な複数のサービス提供能力を予め記憶する手段と、１の利用者に提供するサービスに必要な前記サービス提供能力に基づいて前記サービスの所要時間を計算する手段と、各部門における前記開始時刻、前記所要時間及び前記サービス提供能力を取得し、部門ごとに、利用者の待ち時間及びサービス提供者の空き時間を計算する待ち時間空き時間計算手段と、前記待ち時間空き時間計算手段に対して、予め記憶された各部門における複数の前記サービス提供能力を入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させ、その計算結果である前記待ち時間及び前記空き時間の合計値を比較し、その合計値が最小になるサービス提供能力である適正サービス提供能力を特定する適正サービス提供能力特定手段と、特定された各部門の前記適正サービス提供能力を出力する手段と、を備えることを特徴とする。
【０００９】
この構成によれば、利用者がサービスの利用を開始する前に、各部門のサービス提供者が適正なサービス提供能力を準備することにより、各部門における利用者の待ち時間及びサービス提供者の空き時間が最小になるので、利用者の待ち時間の短縮及びサービス提供者の稼働率の向上が可能になる。
【００１０】
また、本発明は、適正サービス提供能力決定装置であって、前記適正サービス提供能力特定手段が、前記待ち時間空き時間計算手段に対して、各部門において実際に準備された前記サービス提供能力を入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させることを特徴とする。
【００１１】
この構成によれば、各部門のサービス提供者が適正なサービス提供能力を事前に準備した場合に、その実際のサービス提供能力を適正サービス提供能力決定装置に入力することにより、各部門における利用者の待ち時間及びサービス提供者の空き時間を精度よく計算することができる。これによれば、時々刻々変動するサービス提供の状況に対応することができる。
【００１２】
また、本発明は、適正サービス提供能力決定装置であって、前記サービス提供能力が、前記サービスを提供するスタッフの人数又は前記サービスを提供するのに必要な設備の台数であることを特徴とする。
【００１３】
また、本発明は、利用者にサービスを提供する複数の部門を有するサービス提供機関における前記利用者による各部門の巡回順序を決定する巡回順序決定装置であって、所定の日において利用者が前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を取得する手段と、各部門が準備するサービス提供能力を予め記憶する手段と、１の利用者に提供するサービスに必要な前記サービス提供能力に基づいて前記サービスの所要時間を計算する手段と、各部門における前記開始時刻、前記所要時間及び前記サービス提供能力を取得し、部門ごとに、利用者の待ち時間を計算する待ち時間計算手段と、前記待ち時間が所定値以上の場合に、当該待ち時間に利用可能な部門のサービスを割当てるように、当該利用者による各部門の巡回順序を変更したときの１以上の前記待ち時間を計算する手段と、前記巡回順序を変更する前の前記待ち時間及び変更した後の１以上の前記待ち時間のうち、当該待ち時間が最小になる前記巡回順序を特定し、出力する手段と、を備えることを特徴とする。
【００１４】
この構成によれば、利用者が巡回順序の出力に従うことにより、各部門においてサービスを利用しようとする利用者の人数が均等化されるので、待ち時間の短縮とサービス提供者の稼働率の向上が可能になる。
【００１５】
また、本発明は、巡回順序決定装置であって、出力した前記巡回順序に基づいて、前記部門のサービスの前記開始時刻を取得し、前記待ち時間計算手段に入力する手段をさらに備えることを特徴とする。
【００１６】
この構成によれば、出力した巡回順序を各部門のサービスの開始時刻に反映するので、利用者が当該巡回順序に従って各部門を巡回することにより、各部門における利用者の待ち時間を精度よく計算することができる。これによれば、時々刻々変動するサービス利用の状況に対応することができる。
【００１７】
また、本発明は、巡回順序決定装置であって、前記サービス提供能力が、前記サービスを提供するスタッフの人数又は前記サービスを提供するのに必要な設備の台数であることを特徴とする。
【００１８】
なお、本発明は、適正サービス提供能力決定方法及び巡回順序決定方法を含む。その他、本願が開示する課題及びその解決方法は、発明を実施するための最良の形態の欄、及び図面により明らかにされる。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によれば、サービス提供機関において、利用者の待ち時間の短縮及びサービス提供者の稼働率の向上を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】情報処理装置１の構成を示す図である。
【図２】記憶部５に記憶される各データの構成を示す図であり、（ａ）は予約データ５１の構成を示し、（ｂ）は設備数データ５２の構成を示し、（ｃ）は巡回順序データ５３の構成を示す。
【図３】記憶部５に記憶される各データの構成を示す図であり、各部門のスケジュールデータ５４の構成を示し、（ａ）は検査室のスケジュールデータ５４を示し、（ｂ）及び（ｃ）は診察室のスケジュールデータ５４を示し、（ｄ）は会計のスケジュールデータ５４を示し、（ｅ）〜（ｇ）は薬局のスケジュールデータ５４を示す。
【図４】記憶部５に記憶される各データの構成を示す図であり、最適設備数データ５５の構成を示し、（ａ）は検査の最適設備数データ５５を示し、（ｂ）は診察室の最適設備数データ５５を示し、（ｃ）は会計の最適設備数データ５５を示し、（ｄ）は薬局の最適設備数データ５５を示す。
【図５】処理部４のスケジュール作成部４２の処理を示すフローチャートである。
【図６】処理部４の巡回順序作成部４３の処理を示すフローチャートである。
【図７】処理部４の最適設備数計算部４４の処理を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下、図面を参照しながら、本発明を実施するための最良の形態を説明する。本発明の実施の形態に係る情報処理装置は、複数のサービス部門を有するサービス提供機関において、利用者が各サービス部門のサービスを利用開始する時刻を取得し、そのサービスにかかる所要時間を予測し、その予測した結果に基づいて、待ち時間及び空き時間の合計値が最小になるようなサービス提供能力を計算し、表示する。また、複数のサービス部門の巡回順序に対する、各利用者の各サービス部門での待ち時間を比較して、その待ち時間が最小になるような巡回順序を決定し、表示するとともに、利用者の待ち時間に反映する。
【００２２】
これに対して、サービス提供者は、表示されたサービス提供能力を見て、その準備を行い、初期設定されたサービス提供能力に対して過不足がある場合に、実際のサービス提供能力を情報処理装置に入力する。情報処理装置は、入力された実際のサービス提供能力を利用者の待ち時間やサービス提供者の空き時間に反映する。  
一方、利用者は、表示された巡回順序に従って、各サービス部門からサービスを受ける。  
これによれば、利用者の待ち時間の短縮及びサービス提供者の稼働率の向上が可能になる。
【００２３】
≪装置の構成と概要≫
図１は、情報処理装置１の構成を示す図である。情報処理装置１は、ハードウェアとして入力部２、表示部３、処理部４及び記憶部５を備える。入力部２は、オペレータがデータ（例えば、実際のサービス提供能力のデータ）を入力する部分であり、例えば、キーボードやマウス等によって実現される。表示部３は、処理部４からの指示によりデータを表示する部分であり、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）等によって実現される。処理部４は、他の各部間のデータの受け渡しを行うととともに、情報処理装置１全体の制御を行うものであり、ＣＰＵ（Central Processing Unit）が所定のメモリに格納されたプログラムを実行することによって実現される。記憶部５は、処理部４からデータを記憶したり、記憶したデータを読み出したりするものであり、例えば、フラッシュメモリやハードディスク装置等の不揮発性記憶装置によって実現される。なお、情報処理装置１は、スタンドアロンの装置（ＰＣ（Personal Computer）等）であってもよいし、複数の端末とネットワークを介して通信可能となっている装置（サーバ等）であってもよい。
【００２４】
処理部４は、全体制御部４１、スケジュール作成部４２、巡回順序作成部４３及び最適設備数計算部４４をプログラムモジュールとして実行する。
【００２５】
全体制御部４１は、発生したイベント（例えば、入力部２によるサービス提供能力の取得等）に応じて、処理部４内の他の各部を起動することによって、処理部４全体の処理の流れを制御する。また、入力部２及び記憶部５と、処理部４内の他の各部との間のインタフェースを制御することによって、メッセージやデータの受け渡しを行う。全体制御部４１は、いわゆるカーネル又はスケジューラと呼ばれるプログラムモジュールである。
【００２６】
スケジュール作成部４２、巡回順序作成部４３及び最適設備数計算部４４の各部は、全体制御部４１による制御の下で動作することによって、情報処理装置１の具体的な機能を実現するプログラムモジュールである。
【００２７】
スケジュール作成部４２は、各サービス部門での、時刻ごとの各客（利用者）のサービススケジュール及び待ち時間を予測する。そして、オペレータが入力したサービス提供能力の変更（スタッフ数及び設備数）や、巡回順序作成部４３から受信した客の巡回順序を予測に反映する。また、各客の巡回順序を表示する。なお、予測方法については、特開２００６−２７７６０９号公報及び特開２００６−２７７６１０号公報を参照のこと。
【００２８】
巡回順序作成部４３は、スケジュール作成部４２による予測結果（スケジュール及び待ち時間）に基づいて、各客について各サービス部門の巡回順序を決定する。この場合、各サービス部門への到着客数が均等になるようにする。そして、決定した客の巡回順序をスケジュール作成部４２に送信する。
【００２９】
最適設備数計算部４４は、スケジュール作成部４２による予測結果（スケジュール及び待ち時間）に基づいて、各サービス部門での時間帯ごとの客の待ち時間及びサービス提供者の空き時間を算出する。そして、「待ち時間＋空き時間」が最小になるように、各部門のスタッフ数及び設備数を時間帯ごとに算出し、ディスプレイに表示する。
【００３０】
以上の各部の処理に対して、オペレータは、各サービス部門において、ディスプレイに時間帯ごとに表示されたスタッフ数及び設備数に基づいて事前にサービス提供能力の確保（サービスの準備）を行うとともに、初期設定されたサービス提供能力に対して過不足が生じる場合には、サービス提供能力の設定を変更する。この場合、変更した結果（スタッフ数及び設備数）を情報処理装置１の入力部２に入力する。
【００３１】
記憶部５は、予約データ５１、設備数データ５２、巡回順序データ５３、スケジュールデータ５４及び最適設備数データ５５を記憶する。
【００３２】
≪データの構成≫
図２〜図４は、記憶部５に記憶される各データの構成を示す図である。
【００３３】
図２（ａ）は、予約データ５１の構成を示す。予約データ５１は、当該診療日の前日までに予約された診察に関するデータであり、診療日５１１、科５１２、診察室５１３、医師５１４、診察予約時刻５１５、患者５１６及び検査有無５１７を含むレコードからなる。診療日５１１は、予約された診察の年月日を示す。科５１２は、予約された受診科を示す。診察室５１３は、科５１２に所属する診察室を示す。医師５１４は、診察室５１３を担当する医師を示す。診察予約時刻５１５は、予約された診察の時刻を示す。患者５１６は、診察を予約し、受診する患者を示す。検査有無５１７は、予約された診察に際して検査が行われるか否かを示す。
【００３４】
図２（ｂ）は、設備数データ５２の構成を示す。設備数データ５２は、検査室、各診療科等における設備の台数（すなわち、サービス提供能力）を示すデータであり、部門５２１、時刻５２２及び設備数５２３を含むレコードからなる。部門５２１は、病院における部門を示し、例えば、検査室、各診療科の各診察室、会計、薬局等がある。時刻５２２は、部門５２１の設備が設備数５２３だけ準備される時刻を示し、“default”は設備数５２３がデフォルト値であることを示す。設備数５２３は、部門５２１における設備の台数を示す。
【００３５】
図２（ｃ）は、巡回順序データ５３の構成を示す。巡回順序データ５３は、患者ごとに巡回すべき部門の順序を示すデータであり、患者５３１、受診科５３２、予約間隔５３３及び巡回順序５３４を含むレコードからなる。患者５３１は、巡回順序に従うべき患者を示す。受診科５３２は、患者５３１が当日受診する科を示し、例えば、２つの科を受診する場合には、１回目受診科及び２回目受診科の欄に科を示すデータが設定される。予約間隔５３３は、予約された受診科と、その次に予約された受診科との間の時間間隔を示し、例えば、予約間隔１は、１回目受診科と、２回目受診科との間の時間間隔を示す。原則は、ある受診科の終了予定時刻と、その次の受診科の開始予定時刻との差になるが、初期値の設定においては、予約時刻（開始予定時刻）同士の差を予約間隔５３３とする。巡回順序５３４は、患者５３１が巡回すべき部門の順序を示し、検査、診察、会計、薬局の４部門を「検査診察」及び「会計薬局」の２組に分けて巡回順序を作成する。図２（ｃ）に示すように、例えば、１回目受診科がＡであれば、巡回順序１が検査診察Ａになり、巡回順序２が会計薬局Ａになる。すなわち、１つの受診科について言えば、検査診察→会計薬局の順序が保持される。
【００３６】
図３は、各部門のスケジュールデータ５４の構成を示す。図３（ａ）は検査室のスケジュールデータ５４を示し、図３（ｂ）及び（ｃ）は診察室のスケジュールデータ５４を示し、図３（ｄ）は会計のスケジュールデータ５４を示し、図３（ｅ）〜（ｇ）は薬局のスケジュールデータ５４を示す。
【００３７】
スケジュールデータ５４は、部門ごと、科ごとにサービスのスケジュールを示すデータであり、診療日５４１、科５４２、診察室５４３、医師５４４、診察予約時刻５４５、患者５４６、検査有無５４７、到着時刻５４８、時間５４９、待ち時間５４Ａ、空き時間５４Ｂ、開始時刻５４Ｃ及び終了時刻５４Ｄを含むレコードからなる。診療日５４１は、診療が行われる年月日を示す。科５４２は、受診科を示す。診察室５４３は、科５４２に所属する診察室を示す。医師５４４は、診察室５４３を担当する医師を示す。診察予約時刻５４５は、予約された診察が開始される時刻を示す。患者５４６は、予約された診察を受ける患者を示す。検査有無５４７は、予約された診察に際して検査が行われるか否かを示す。
【００３８】
到着時刻５４８〜終了時刻５４Ｄは、情報処理装置１が予測した値である。到着時刻５４８は、患者５４６が各部門に到着する時刻を示す。時間５４９は、患者５４６が受けるサービスの所要時間を示し、例えば、検査時間、診察時間、会計時間、製薬時間等である。待ち時間５４Ａは、部門に到着してからサービスを受けるまでの時間を示し、開始時刻５４Ｃから到着時刻５４８を引いた値である。空き時間５４Ｂは、当該部門や科がサービスを提供していない時間を示す。開始時刻５４Ｃは、当該部門、当該科でサービスを開始する時刻を示し、到着時刻５４８に待ち時間５４Ａを加算した値である。終了時刻５４Ｄは、当該部門、当該科でサービスを終了する時刻を示し、開始時刻５４Ｃに時間５４９を加算した値である。
【００３９】
図３（ａ）に示す検査室  検査室１のスケジュールデータ５４のレコードにおいて、検査有無５４７が１（有）である予約患者の到着時刻５４８は、診察予約時刻５４５の３０分前とする。図３（ｂ）に示すＡ科  診察室Ａ１のスケジュールデータ５４のレコードにおいて、待ち時間５４Ａ＝開始時刻５４Ｃ−（診察予約時刻５４５及び到着時刻５４８のうち、開始時刻５４Ｃの直近の時刻）とする。図３（ｃ）に示すＢ科  診察室Ｂ１のスケジュールデータ５４のレコードにおいて、検査有無５４７が０（無）である到着時刻５４８は、診察予約時刻５４５とする。図３（ｄ）に示す会計  会計１のスケジュールデータ５４のレコードにおいて、空き時間５４Ｂは、終了時刻５４Ｄから次の患者の開始時刻５４Ｃまでの時間である。
【００４０】
図４は、最適設備数データ５５の構成を示し、図４（ａ）は検査の最適設備数データ５５を示し、図４（ｂ）は診察室の最適設備数データ５５を示し、図４（ｃ）は会計の最適設備数データ５５を示し、図４（ｄ）は薬局の最適設備数データ５５を示す。
【００４１】
最適設備数データ５５は、時間帯ごとに最適な設備数を示すデータであり、時間帯５５１、設備数５５２、待ち時間５５３及び空き時間５５４を含むレコードからなる。時間帯５５１は、所定の時間帯を示し、例えば、９：００〜１０：００、１０：００〜１１：００等である。設備数５５２は、時間帯５５１において最適な設備の台数を示す。待ち時間５５３は、設備数５５２の設備が準備された場合の、客の待ち時間である。空き時間５５４は、設備数５５２の設備が準備された場合の、設備の空き時間である。
【００４２】
≪装置の処理≫
図５は、情報処理装置１に備わる処理部４のスケジュール作成部４２の処理を示すフローチャートである。この処理は、翌日の診療に係る予約データに基づいてサービス順序スケジュールを作成する（Ｓ５０１〜Ｓ５０９）とともに、当日の診療におけるイベントをサービス順序スケジュールに反映し、そのサービス順序スケジュールを出力する（Ｓ５１０〜Ｓ５１６）ものである。例えば、前日は、診療当日の朝一番（９時台）のスケジュールを作成し、１０時以降は仮決めにしておいて、当日は、１０時以降のスケジュールをその日の前の時間帯の実績値から決めるようにする。
【００４３】
まず、スケジュール作成部４２は、翌日の予約データを取り込む（Ｓ５０１）。具体的には、オペレータの入力操作に伴って情報処理装置１の入力部２が取得した予約データを、記憶部５の予約データ５１として記憶する。次に、各部門（検査、診察室、会計、薬局）の設備数の初期値を設定する（Ｓ５０２）。具体的には、図２（ｂ）の設備数データ５２に示すように、部門５２１ごとに現時点で準備されている設備数５２３を設定する。そして、各患者の部門巡回順序の初期値を作成する（Ｓ５０３）。ここでは、スケジュール作成部４２から巡回順序作成部４３をサブルーチンコールし、巡回順序作成部４３の出力として図２（ｃ）に示すような巡回順序データ５３が記憶部５に記憶される。
【００４４】
続いて、スケジュール作成部４２は、各患者の各部門におけるサービス所要時間をニューラルネットワークで予測する（Ｓ５０４）。サービス所要時間は、検査時間、診察時間、会計時間及び製薬時間である。なお、ニューラルネットワークによる予測方法については、特開２００６−２７７６０９号公報及び特開２００６−２７７６１０号公報を参照のこと。次に、各部門のサービス順序スケジュールを作成する（Ｓ５０５）。その際、図３（ａ）〜（ｇ）に示すようなスケジュールデータ５４が記憶部５に記憶されるが、この時点では、診療日５４１〜時間５４９、開始時刻５４Ｃ及び終了時刻５４Ｄが設定される。そして、検査、診察室、会計及び薬局の待ち時間を計算する（Ｓ５０６）。その際、スケジュールデータ５４の待ち時間５４Ａが設定される。なお、待ち時間５４Ａ＝開始時刻５４Ｃ−（診察予約時刻５４５及び到着時刻５４８のうち、開始時刻５４Ｃの直近の時刻）とする。さらに、検査、診察室、会計及び薬局の空き時間を計算する（Ｓ５０７）。その際、スケジュールデータ５４の空き時間５４Ｂが設定される。空き時間５４Ｂは、ある患者の終了時刻５４Ｄを次の患者の開始時刻５４Ｃから引いた値である。なお、検査、会計及び薬局は、診療科に関係なく共通の部門である。
【００４５】
続いて、スケジュール作成部４２は、各部門の待ち時間及び空き時間を最小にするように設備数を計算する（Ｓ５０８）。ここでは、スケジュール作成部４２から最適設備数計算部４４をサブルーチンコールし、最適設備数計算部４４の出力として図４（ａ）〜（ｄ）に示すような最適設備数データ５５が記憶部５に記憶される。そして、最適設備数の場合のサービス順序スケジュールを作成する（Ｓ５０９）。具体的には、最適設備数データ５５の各部門の設備数を基にして、スケジュールデータ５４を作成し、記憶部５に記憶する。この処理は、Ｓ５０５〜Ｓ５０７と同様に行われる。なお、巡回順序データ５３は、Ｓ５０３で作成されたものを用いる。
【００４６】
続いて、スケジュール作成部４２は、診療日当日において業務が終了するまでＳ５１１〜Ｓ５１７の処理を繰り返す（Ｓ５１０及びＳ５１８）。まず、イベントが発生したか否かを判定する（Ｓ５１１）。イベントには受付、検査、診察、会計、薬局等があり、各部門のオペレータが端末を用いて、イベントの発生を情報処理装置１に通知するか、管理オペレータに電話やメールで通知し、管理オペレータが情報処理装置１に入力する。イベントが発生していなければ（Ｓ５１１のＮＯ）、その判定を繰り返す。
【００４７】
イベントが発生すると（Ｓ５１１のＹＥＳ）、スケジュール作成部４２は、そのイベントが発生した時刻を反映したスケジュールを作成する（Ｓ５１２）。実際のイベント発生時刻が、予約データ５１に基づいて作成されたスケジュールデータ５４と異なると、そのイベント発生時刻以降の予測時刻に影響を与える。換言すれば、予測時刻の一部を実際に合わせて確定することによって、それ以降の予測時刻をより精度よく計算することができる。
【００４８】
そこで、スケジュール作成部４２は、各部門の待ち時間及び空き時間を最小にするように、設備数を計算する（Ｓ５１３）。これは、Ｓ５０８と同様の処理であり、計算した結果が記憶部５の最適設備数データ５５に記憶される。そして、計算した設備数を表示部３に表示する（Ｓ５１４）。オペレータは、情報処理装置１の表示部３に表示された設備数を参照し、実際の設備の台数を変更する。台数を変更した場合には、情報処理装置１の入力部２に変更後の設備数を入力する。
【００４９】
これを受けて、スケジュール作成部４２は、変更された設備数を取得し、スケジュールデータ５４に反映する（Ｓ５１５）。そして、スケジュールデータ５４に基づいて、各患者の部門巡回順序を作成する（Ｓ５１６）。これは、Ｓ５０３と同様の処理であり、計算した結果が記憶部５の巡回順序データ５３に記憶される。そして、巡回順序データ５３を表示部３に表示する（Ｓ５１７）。
【００５０】
図６は、情報処理装置１に備わる処理部４の巡回順序作成部４３の処理を示すフローチャートである。この処理は、複数の診察科を受診する患者ごとに、先の診察が終わってから次の診察が始まるまでの時間間隔が所定値以上の場合に、巡回順序として、先の「検査診察」の次に先の「会計薬局」を実施する場合と、先の「検査診察」の次に後の「検査診察」を実施する場合との待ち時間の合計値を比較し、待ち時間の合計値が小さい方の巡回順序を設定するものである。ここで、「巡回順序を設定する」とは、巡回順序を記憶部５の巡回順序データ５３に記憶することをいう。
【００５１】
巡回順序作成部４３は、各予約患者を対象にＳ６０２〜Ｓ６１５の処理を繰り返す（Ｓ６０１及びＳ６１６）。まず、当該患者が複数の診察科を受診するか否かを判定する（Ｓ６０２）。複数の診察科を受診する場合には（Ｓ６０２のＹＥＳ）、当該患者が受診の予約をした診察科を対象にＳ６０４〜Ｓ６１３の処理を繰り返す（Ｓ６０３及びＳ６１５）。
【００５２】
まず、巡回順序作成部４３は、当該診察科の予測診察終了時刻と、他の診察科の予約診察開始時刻との間隔を計算する（Ｓ６０４）。これは、受診する２つの診察科の間の時間間隔を計算するものである。そして、次の予約の診察科は検査有か否かを判定する（Ｓ６０５）。検査有ならば（Ｓ６０５のＹＥＳ）、間隔が２時間以上か否かを判定する（Ｓ６０６）。２時間以上ならば（Ｓ６０６のＹＥＳ）、巡回順序を変えた場合の待ち時間合計値の比較及びその結果に応じた巡回順序の選択（Ｓ６０８〜Ｓ６１２）を行う。２時間未満ならば（Ｓ６０６のＮＯ）、通常の巡回順序の設定（Ｓ６１３）を行う。
【００５３】
Ｓ６０５において検査なしであれば（Ｓ６０５のＮＯ）、間隔が１時間以上か否かを判定する（Ｓ６０７）。１時間以上ならば（Ｓ６０７のＹＥＳ）、Ｓ６０８〜Ｓ６１２の処理を行う。１時間未満ならば（Ｓ６０７のＮＯ）、Ｓ６１３の処理を行う。
【００５４】
巡回順序の選択において、巡回順序作成部４３は、まず、巡回順序Ａの待ち時間を計算し、その合計値を求める（Ｓ６０８）。巡回順序Ａとは、間隔に余裕がある場合の順序であり、具体的には、先予約の「検査診察」→先予約の「会計薬局」→後予約の「検査診察」→後予約の「会計薬局」という順序である。次に、巡回順序Ｂの待ち時間を計算し、その合計値を求める（Ｓ６０９）。巡回順序Ｂとは、通常の順序であり、具体的には、先予約の「検査診察」→後予約の「検査診察」→先予約の「会計薬局」→後予約の「会計薬局」という順序である。そして、巡回順序Ａの待ち時間と、巡回順序Ｂの待ち時間とを比較する（Ｓ６１０）。巡回順序Ａの待ち時間の方が小さい場合（Ｓ６１０のＹＥＳ）、巡回順序Ａを設定する（Ｓ６１１）。２つの待ち時間が同じか、巡回順序Ｂの待ち時間の方が小さい場合（Ｓ６１０のＮＯ）、巡回順序Ｂを設定する（Ｓ６１２）。
【００５５】
通常の巡回順序の設定において、巡回順序作成部４３は、先予約の「検査診察」→後予約の「検査診察」→先予約の「会計薬局」→後予約の「会計薬局」という順序を設定する（Ｓ６１３）。
【００５６】
Ｓ６０２において１つの診察科を受診する場合には（Ｓ６０２のＮＯ）、巡回順序作成部４３は、「検査診察」→「会計薬局」の順序を設定する（Ｓ６１４）。
【００５７】
さらに、巡回順序作成部４３は、設定した巡回順序データ５３をスケジュール作成部４２に出力し（Ｓ６１７）、戻る。
【００５８】
以上の処理は、一旦デフォルトで決めた順序で巡回すると、待ち時間が多くなることがありうるので、患者にとって時間的に入れ替え可能な順序で巡回した場合の待ち時間と比較して、待ち時間が最小になる順序を採用するという考え方に基づく。なお、入れ替え可能な順序は、１つとは限らず、複数あることも考えられる。例えば、患者が３つの診療科で受診する場合、１番目と２番目の診察の間、及び、２番目と３番目の診察の間に待ち時間が発生し得るので、それぞれに別個に会計薬局の時間を入れると、少なくとも２つの入れ替え可能な順序があり得る。
【００５９】
以上によれば、各診療科における患者の人数を均一化するとともに、同じ診療科の各時間帯における患者の人数を均一化するという病院側の要求に応えるものである。
【００６０】
図７は、情報処理装置１に備わる処理部４の最適設備数計算部４４の処理を示すフローチャートである。この処理は、部門ごと、時間帯ごとに、準備可能な設備の台数の範囲内で当該台数を変えながら、当該時間帯における客の待ち時間及び設備の空き時間の平均値を計算し、待ち時間及び空き時間の合計値が最小となる設備数を特定するものである。
【００６１】
最適設備数計算部４４は、検査、診察室、会計、薬局の各部門を対象にして、Ｓ７０２〜Ｓ７０７の処理を繰り返す（Ｓ７０１及びＳ７０８）。そして、時間帯（１時間ごと）を対象にして、Ｓ７０３〜Ｓ７０６の処理を繰り返す（Ｓ７０２及びＳ７０７）。さらに、設備数を対象にして、Ｓ７０４の処理を繰り返す（Ｓ７０３及びＳ７０５）。なお、全体的な処理が、部門として検査→診察室→会計→薬局の順に行われるので、上流の部門における最適設備数を前提にして、下流の部門における最適設備数を計算することになる。
【００６２】
Ｓ７０４において、最適設備数計算部４４は、サービス順序スケジュールを作成し、時間帯（１時間）ごとの待ち時間及び空き時間の平均値を計算する（Ｓ７０４）。この処理は、Ｓ５０５〜Ｓ５０７と同様に行われる。そして、この処理を繰り返すことにより、準備可能な設備数ごとに、待ち時間及び空き時間が算出される。
【００６３】
そして、最適設備数計算部４４は、設備数ごとに待ち時間と、空き時間とを合計し、その合計値が最小となる設備数を特定する（Ｓ７０６）。この際、設備数５５２、待ち時間５５３及び空き時間５５４を、記憶部５における当該部門の最適設備数データ５５のうち、当該時間帯５５１のレコードに設定する。
【００６４】
繰り返しの処理が終了したら、最適設備数計算部４４は、設定した最適設備数データ５２をスケジュール作成部４２に出力し（Ｓ７０９）、戻る。
【００６５】
以上本発明の実施の形態について説明したが、図１に示す情報処理装置１内の各部を機能させるために、処理部４で実行されるプログラムをコンピュータにより読み取り可能な記録媒体に記録し、その記録したプログラムをコンピュータに読み込ませ、実行させることにより、本発明の実施の形態に係る情報処理装置１が実現されるものとする。なお、プログラムをインターネット等のネットワーク経由でコンピュータに提供してもよいし、プログラムが書き込まれた半導体チップ等をコンピュータに組み込んでもよい。
【００６６】
以上説明した本発明の実施の形態によれば、利用者がサービスの利用を開始する前に、各部門のサービス提供者が、情報処理装置１から出力された適正なサービス提供能力を準備することにより、各部門における利用者の待ち時間及びサービス提供者の空き時間が最小になるので、利用者の待ち時間の短縮及びサービス提供者の稼働率の向上が可能になる。また、利用者が、情報処理装置１から出力された巡回順序に従うことにより、各部門においてサービスを利用しようとする利用者の人数が均等化されるので、待ち時間の短縮とサービス提供者の稼働率の向上が可能になる。
【００６７】
≪その他の実施の形態≫
以上、本発明を実施するための最良の形態について説明したが、上記実施の形態は本発明の理解を容易にするためのものであり、本発明を限定して解釈するためのものではない。本発明はその趣旨を逸脱することなく変更、改良され得るとともに、本発明にはその等価物も含まれる。一例として、前記実施の形態では本発明を病院に適用した例について説明したが、適用対象は病院に限定されるものではない。本発明は、複数のサービス部門を有するサービス提供機関に適用可能であり、例えば、役所や銀行の窓口業務等に適用してもよい。
【符号の説明】
【００６８】
１    情報処理装置（適正サービス提供能力決定装置、巡回順序決定装置）
２    入力部
３    表示部
４    処理部
４２  スケジュール作成部
４３  巡回順序作成部
４４  最適設備数計算部
５    記憶部
５１  予約データ
５２  設備数データ
５３  巡回順序データ
５４  スケジュールデータ
５５  最適設備数データ
【図１】
2010182155.tif 000003
【図２】
2010182155.tif 000004
【図３】
2010182155.tif 000005
【図４】
2010182155.tif 000006
【図５】
2010182155.tif 000007
【図６】
2010182155.tif 000008
【図７】
2010182155.tif 000009
【手続補正書】
【提出日】平成21年5月13日(2009.5.13)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者にサービスを提供する複数の部門を有するサービス提供機関における適正なサービス提供能力を決定する適正サービス提供能力決定装置であって、
処理部及び記憶部を備え、
前記処理部は、
各部門が準備可能なサービス提供能力を予め前記記憶部に記憶する手段と、
ニューラルネットワークによる予測方法を用いて、各部門が１の利用者に提供するサービスに必要な所要時間を計算し、前記記憶部に記憶する手段と、
前記記憶部に記憶された所定の部門における前記所要時間及び前記サービス提供能力に基づいて、所定の日に利用者が前記部門に到着する到着時刻及び前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を計算し、前記開始時刻から前記到着時刻を引くことにより利用者の待ち時間を計算するとともに、前記開始時刻に前記所要時間を加算して所定の日に利用者が前記部門のサービスの利用を終了する終了時刻を求め、次の利用者の開始時刻から前記終了時刻を引くことによりサービス提供者の空き時間を計算し、前記待ち時間及び前記空き時間を前記記憶部に記憶する待ち時間空き時間計算手段と、
前記待ち時間空き時間計算手段に対して、部門ごとに、予め記憶された当該部門における前記サービス提供能力をパラメータとして入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させて、その計算結果である前記待ち時間及び前記空き時間を前記記憶部から取得し、それらの合計値を比較し、その合計値が最小になるサービス提供能力である適正サービス提供能力を特定する適正サービス提供能力特定手段と、
特定された各部門の前記適正サービス提供能力を出力する手段と、
を備えることを特徴とする適正サービス提供能力決定装置。
【請求項２】
請求項１に記載の適正サービス提供能力決定装置であって、
前記適正サービス提供能力特定手段は、前記待ち時間空き時間計算手段に対して、各部門において実際に準備された前記サービス提供能力を入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させる
ことを特徴とする適正サービス提供能力決定装置。
【請求項３】
請求項１又は請求項２に記載の適正サービス提供能力決定装置であって、
前記サービス提供能力は、前記サービスを提供するスタッフの人数又は前記サービスを提供するのに必要な設備の台数である
ことを特徴とする適正サービス提供能力決定装置。
【請求項４】
利用者にサービスを提供する複数の部門を有するサービス提供機関における前記利用者による各部門の巡回順序を決定する巡回順序決定装置であって、
処理部及び記憶部を備え、
前記処理部は、
各部門が準備するサービス提供能力を予め前記記憶部に記憶する手段と、
ニューラルネットワークによる予測方法を用いて、各部門が１の利用者に提供するサービスに必要な所要時間を計算し、前記記憶部に記憶する手段と、
前記記憶部に記憶された所定の部門における前記所要時間及び前記サービス提供能力に基づいて、所定の日に利用者が前記部門に到着する到着時刻及び前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を計算し、前記開始時刻から前記到着時刻を引くことにより利用者の待ち時間を計算するとともに、前記開始時刻に前記所要時間を加算して所定の日に利用者が前記部門のサービスの利用を終了する終了時刻を求め、当該利用者が次に受けるサービスの開始時刻から前記終了時刻を引くことにより当該利用者の間隔時間を計算し、前記待ち時間及び前記間隔時間を前記記憶部に記憶する待ち時間間隔時間計算手段と、
所定の日において、前記記憶部に記憶された前記間隔時間が所定値以上の場合に、当該間隔時間に利用可能な部門のサービスを割当てるように、当該利用者による各部門の巡回順序を変更したときに、当該利用者に係る変更前の前記待ち時間の合計値及び変更後の前記待ち時間の合計値を計算する手段と、
所定の日において、変更前の前記待ち時間の合計値及び変更後の前記待ち時間の合計値のうち、当該合計値が最小になる前記巡回順序を特定し、出力する手段と、
所定の日において、出力した前記巡回順序に基づいて当該利用者が前記部門に到着し、前記部門のサービスの利用を開始した場合に、当該到着時刻及び当該開始時刻を取得し、前記待ち時間間隔時間計算手段に入力する手段と、
を備えることを特徴とする巡回順序決定装置。
【請求項５】
請求項４に記載の巡回順序決定装置であって、
前記サービス提供能力は、前記サービスを提供するスタッフの人数又は前記サービスを提供するのに必要な設備の台数である
ことを特徴とする巡回順序決定装置。
【請求項６】
利用者にサービスを提供する複数の部門を有するサービス提供機関における適正なサービス提供能力を決定する、情報処理装置による適正サービス提供能力決定方法であって、
前記情報処理装置は、
処理部及び記憶部を備え、
前記処理部は、
各部門が準備可能なサービス提供能力を予め前記記憶部に記憶するステップと、
ニューラルネットワークによる予測方法を用いて、各部門が１の利用者に提供するサービスに必要な所要時間を計算し、前記記憶部に記憶するステップと、
前記記憶部に記憶された所定の部門における前記所要時間及び前記サービス提供能力に基づいて、所定の日に利用者が前記部門に到着する到着時刻及び前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を計算し、前記開始時刻から前記到着時刻を引くことにより利用者の待ち時間を計算するとともに、前記開始時刻に前記所要時間を加算して所定の日に利用者が前記部門のサービスの利用を終了する終了時刻を求め、次の利用者の開始時刻から前記終了時刻を引くことによりサービス提供者の空き時間を計算し、前記待ち時間及び前記空き時間を前記記憶部に記憶する待ち時間空き時間計算ステップと、
前記待ち時間空き時間計算ステップに対して、部門ごとに、予め記憶された当該部門における前記サービス提供能力をパラメータとして入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させて、その計算結果である前記待ち時間及び前記空き時間を前記記憶部から取得し、それらの合計値を比較し、その合計値が最小になるサービス提供能力である適正サービス提供能力を特定する適正サービス提供能力特定ステップと、
特定された各部門の前記適正サービス提供能力を出力するステップと、
を実行することを特徴とする適正サービス提供能力決定方法。
【請求項７】
請求項６に記載の適正サービス提供能力決定方法であって、
前記処理部は、
前記適正サービス提供能力特定ステップにおいて、前記待ち時間空き時間計算ステップに対して、各部門において実際に準備された前記サービス提供能力を入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させる
ことを特徴とする適正サービス提供能力決定方法。
【請求項８】
請求項６又は請求項７に記載の適正サービス提供能力決定方法であって、
前記サービス提供能力は、前記サービスを提供するスタッフの人数又は前記サービスを提供するのに必要な設備の台数である
ことを特徴とする適正サービス提供能力決定方法。
【請求項９】
利用者にサービスを提供する複数の部門を有するサービス提供機関における前記利用者による各部門の巡回順序を決定する、情報処理装置による巡回順序決定方法であって、
前記情報処理装置は、
処理部及び記憶部を備え、
前記処理部は、
各部門が準備するサービス提供能力を予め前記記憶部に記憶するステップと、
ニューラルネットワークによる予測方法を用いて、各部門が１の利用者に提供するサービスに必要な所要時間を計算し、前記記憶部に記憶するステップと、
前記記憶部に記憶された所定の部門における前記所要時間及び前記サービス提供能力に基づいて、所定の日に利用者が前記部門に到着する到着時刻及び前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を計算し、前記開始時刻から前記到着時刻を引くことにより利用者の待ち時間を計算するとともに、前記開始時刻に前記所要時間を加算して所定の日に利用者が前記部門のサービスの利用を終了する終了時刻を求め、当該利用者が次に受けるサービスの開始時刻から前記終了時刻を引くことにより当該利用者の間隔時間を計算し、前記待ち時間及び前記間隔時間を前記記憶部に記憶する待ち時間間隔時間計算ステップと、
所定の日において、前記記憶部に記憶された前記間隔時間が所定値以上の場合に、当該間隔時間に利用可能な部門のサービスを割当てるように、当該利用者による各部門の巡回順序を変更したときに、当該利用者に係る変更前の前記待ち時間の合計値及び変更後の前記待ち時間の合計値を計算するステップと、
所定の日において、変更前の前記待ち時間の合計値及び変更後の前記待ち時間の合計値のうち、当該合計値が最小になる前記巡回順序を特定し、出力するステップと、
所定の日において、出力した前記巡回順序に基づいて当該利用者が前記部門に到着し、前記部門のサービスの利用を開始した場合に、当該到着時刻及び当該開始時刻を取得し、前記待ち時間間隔時間計算ステップに入力するステップと、
を実行することを特徴とする巡回順序決定方法。
【請求項１０】
請求項９に記載の巡回順序決定方法であって、
前記サービス提供能力は、前記サービスを提供するスタッフの人数又は前記サービスを提供するのに必要な設備の台数である
ことを特徴とする巡回順序決定方法。
【手続補正２】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】０００８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【０００８】
上記課題を解決するために、本発明は、利用者にサービスを提供する複数の部門を有するサービス提供機関における適正なサービス提供能力を決定する適正サービス提供能力決定装置であって、処理部及び記憶部を備え、前記処理部が、各部門が準備可能なサービス提供能力を予め前記記憶部に記憶する手段と、ニューラルネットワークによる予測方法を用いて、各部門が１の利用者に提供するサービスに必要な所要時間を計算し、前記記憶部に記憶する手段と、前記記憶部に記憶された所定の部門における前記所要時間及び前記サービス提供能力に基づいて、所定の日に利用者が前記部門に到着する到着時刻及び前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を計算し、前記開始時刻から前記到着時刻を引くことにより利用者の待ち時間を計算するとともに、前記開始時刻に前記所要時間を加算して所定の日に利用者が前記部門のサービスの利用を終了する終了時刻を求め、次の利用者の開始時刻から前記終了時刻を引くことによりサービス提供者の空き時間を計算し、前記待ち時間及び前記空き時間を前記記憶部に記憶する待ち時間空き時間計算手段と、前記待ち時間空き時間計算手段に対して、部門ごとに、予め記憶された当該部門における前記サービス提供能力をパラメータとして入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させて、その計算結果である前記待ち時間及び前記空き時間を前記記憶部から取得し、それらの合計値を比較し、その合計値が最小になるサービス提供能力である適正サービス提供能力を特定する適正サービス提供能力特定手段と、特定された各部門の前記適正サービス提供能力を出力する手段と、備えることを特徴とする。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１３】
また、本発明は、利用者にサービスを提供する複数の部門を有するサービス提供機関における前記利用者による各部門の巡回順序を決定する巡回順序決定装置であって、処理部及び記憶部を備え、前記処理部が、各部門が準備するサービス提供能力を予め前記記憶部に記憶する手段と、ニューラルネットワークによる予測方法を用いて、各部門が１の利用者に提供するサービスに必要な所要時間を計算し、前記記憶部に記憶する手段と、前記記憶部に記憶された所定の部門における前記所要時間及び前記サービス提供能力に基づいて、所定の日に利用者が前記部門に到着する到着時刻及び前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を計算し、前記開始時刻から前記到着時刻を引くことにより利用者の待ち時間を計算するとともに、前記開始時刻に前記所要時間を加算して所定の日に利用者が前記部門のサービスの利用を終了する終了時刻を求め、当該利用者が次に受けるサービスの開始時刻から前記終了時刻を引くことにより当該利用者の間隔時間を計算し、前記待ち時間及び前記間隔時間を前記記憶部に記憶する待ち時間間隔時間計算手段と、所定の日において、前記記憶部に記憶された前記間隔時間が所定値以上の場合に、当該間隔時間に利用可能な部門のサービスを割当てるように、当該利用者による各部門の巡回順序を変更したときに、当該利用者に係る変更前の前記待ち時間の合計値及び変更後の前記待ち時間の合計値を計算する手段と、所定の日において、変更前の前記待ち時間の合計値及び変更後の前記待ち時間の合計値のうち、当該合計値が最小になる前記巡回順序を特定し、出力する手段と、所定の日において、出力した前記巡回順序に基づいて当該利用者が前記部門に到着し、前記部門のサービスの利用を開始した場合に、当該到着時刻及び当該開始時刻を取得し、前記待ち時間間隔時間計算手段に入力する手段と、を備えることを特徴とする。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１４
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１４】
この構成によれば、利用者が巡回順序の出力に従うことにより、各部門においてサービスを利用しようとする利用者の人数が均等化されるので、待ち時間の短縮とサービス提供者の稼働率の向上が可能になる。そして、出力した巡回順序を各部門の到着時刻及びサービスの開始時刻に反映するので、利用者が当該巡回順序に従って各部門を巡回することにより、各部門における利用者の待ち時間を精度よく計算することができる。これによれば、時々刻々変動するサービス利用の状況に対応することができる。
【手続補正５】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１５
【補正方法】削除
【補正の内容】
【手続補正６】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１６
【補正方法】削除
【補正の内容】
【手続補正書】
【提出日】平成21年6月29日(2009.6.29)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者にサービスを提供する複数の部門を有するサービス提供機関における適正なサービス提供能力を決定する適正サービス提供能力決定装置であって、
処理部及び記憶部を備え、
前記処理部は、
各部門が準備可能なサービス提供能力を予め前記記憶部に記憶する手段と、
ニューラルネットワークによる予測方法を用いて、各部門が１の利用者に提供するサービスに必要な所要時間を計算し、前記記憶部に記憶する手段と、
前記記憶部に記憶された所定の部門における前記所要時間及び前記サービス提供能力に基づいて、所定の日に利用者が前記部門に到着する到着時刻及び前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を計算し、前記開始時刻から前記到着時刻を引くことにより利用者の待ち時間を計算するとともに、前記開始時刻に前記所要時間を加算して所定の日に利用者が前記部門のサービスの利用を終了する終了時刻を求め、次の利用者の開始時刻から前記終了時刻を引くことによりサービス提供者の空き時間を計算し、前記待ち時間及び前記空き時間を前記記憶部に記憶する待ち時間空き時間計算手段と、
前記待ち時間空き時間計算手段に対して、部門ごとに、予め記憶された当該部門における前記サービス提供能力をパラメータとして入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させて、その計算結果である前記待ち時間及び前記空き時間を前記記憶部から取得し、それらの合計値を比較し、その合計値が最小になるサービス提供能力である適正サービス提供能力を特定する適正サービス提供能力特定手段と、
特定された各部門の前記適正サービス提供能力を出力する手段と、
を備えることを特徴とする適正サービス提供能力決定装置。
【請求項２】
請求項１に記載の適正サービス提供能力決定装置であって、
前記適正サービス提供能力特定手段は、前記待ち時間空き時間計算手段に対して、各部門において実際に準備された前記サービス提供能力を入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させる
ことを特徴とする適正サービス提供能力決定装置。
【請求項３】
請求項１又は請求項２に記載の適正サービス提供能力決定装置であって、
前記記憶部に記憶された所定の部門における前記所要時間及び前記サービス提供能力に基づいて、所定の日に利用者が前記部門に到着する到着時刻及び前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を計算し、前記開始時刻から前記到着時刻を引くことにより利用者の待ち時間を計算するとともに、前記開始時刻に前記所要時間を加算して所定の日に利用者が前記部門のサービスの利用を終了する終了時刻を求め、当該利用者が次に受けるサービスの開始時刻から前記終了時刻を引くことにより当該利用者の間隔時間を計算し、前記待ち時間及び前記間隔時間を前記記憶部に記憶する待ち時間間隔時間計算手段と、
所定の日において、前記記憶部に記憶された前記間隔時間が所定値以上の場合に、当該間隔時間に利用可能な部門のサービスを割当てるように、当該利用者による各部門の巡回順序を変更したときに、当該利用者に係る変更前の前記待ち時間の合計値及び変更後の前記待ち時間の合計値を計算する手段と、
所定の日において、変更前の前記待ち時間の合計値及び変更後の前記待ち時間の合計値のうち、当該合計値が最小になる前記巡回順序を特定し、出力する手段と、
所定の日において、出力した前記巡回順序に基づいて当該利用者が前記部門に到着し、前記部門のサービスの利用を開始した場合に、当該到着時刻及び当該開始時刻を取得し、前記待ち時間間隔時間計算手段に入力する手段と、
をさらに備えることを特徴とする適正サービス提供能力決定装置。
【請求項４】
請求項１ないし請求項３のいずれか一項に記載の適正サービス提供能力決定装置であって、
前記サービス提供能力は、前記サービスを提供するスタッフの人数又は前記サービスを提供するのに必要な設備の台数である
ことを特徴とする適正サービス提供能力決定装置。
【請求項５】
利用者にサービスを提供する複数の部門を有するサービス提供機関における適正なサービス提供能力を決定する、情報処理装置による適正サービス提供能力決定方法であって、
前記情報処理装置は、
処理部及び記憶部を備え、
前記処理部は、
各部門が準備可能なサービス提供能力を予め前記記憶部に記憶するステップと、
ニューラルネットワークによる予測方法を用いて、各部門が１の利用者に提供するサービスに必要な所要時間を計算し、前記記憶部に記憶するステップと、
前記記憶部に記憶された所定の部門における前記所要時間及び前記サービス提供能力に基づいて、所定の日に利用者が前記部門に到着する到着時刻及び前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を計算し、前記開始時刻から前記到着時刻を引くことにより利用者の待ち時間を計算するとともに、前記開始時刻に前記所要時間を加算して所定の日に利用者が前記部門のサービスの利用を終了する終了時刻を求め、次の利用者の開始時刻から前記終了時刻を引くことによりサービス提供者の空き時間を計算し、前記待ち時間及び前記空き時間を前記記憶部に記憶する待ち時間空き時間計算ステップと、
前記待ち時間空き時間計算ステップに対して、部門ごとに、予め記憶された当該部門における前記サービス提供能力をパラメータとして入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させて、その計算結果である前記待ち時間及び前記空き時間を前記記憶部から取得し、それらの合計値を比較し、その合計値が最小になるサービス提供能力である適正サービス提供能力を特定する適正サービス提供能力特定ステップと、
特定された各部門の前記適正サービス提供能力を出力するステップと、
を実行することを特徴とする適正サービス提供能力決定方法。
【請求項６】
請求項５に記載の適正サービス提供能力決定方法であって、
前記処理部は、
前記適正サービス提供能力特定ステップにおいて、前記待ち時間空き時間計算ステップに対して、各部門において実際に準備された前記サービス提供能力を入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させる
ことを特徴とする適正サービス提供能力決定方法。
【請求項７】
請求項５又は請求項６に記載の適正サービス提供能力決定方法であって、
前記処理部は、
前記記憶部に記憶された所定の部門における前記所要時間及び前記サービス提供能力に基づいて、所定の日に利用者が前記部門に到着する到着時刻及び前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を計算し、前記開始時刻から前記到着時刻を引くことにより利用者の待ち時間を計算するとともに、前記開始時刻に前記所要時間を加算して所定の日に利用者が前記部門のサービスの利用を終了する終了時刻を求め、当該利用者が次に受けるサービスの開始時刻から前記終了時刻を引くことにより当該利用者の間隔時間を計算し、前記待ち時間及び前記間隔時間を前記記憶部に記憶する待ち時間間隔時間計算ステップと、
所定の日において、前記記憶部に記憶された前記間隔時間が所定値以上の場合に、当該間隔時間に利用可能な部門のサービスを割当てるように、当該利用者による各部門の巡回順序を変更したときに、当該利用者に係る変更前の前記待ち時間の合計値及び変更後の前記待ち時間の合計値を計算するステップと、
所定の日において、変更前の前記待ち時間の合計値及び変更後の前記待ち時間の合計値のうち、当該合計値が最小になる前記巡回順序を特定し、出力するステップと、
所定の日において、出力した前記巡回順序に基づいて当該利用者が前記部門に到着し、前記部門のサービスの利用を開始した場合に、当該到着時刻及び当該開始時刻を取得し、前記待ち時間間隔時間計算ステップに入力するステップと、
をさらに実行することを特徴とする適正サービス提供能力決定方法。
【請求項８】
請求項５ないし請求項７のいずれか一項に記載の適正サービス提供能力決定方法であって、
前記サービス提供能力は、前記サービスを提供するスタッフの人数又は前記サービスを提供するのに必要な設備の台数である
ことを特徴とする適正サービス提供能力決定方法。
【手続補正３】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１０
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１０】
また、本発明の適正サービス提供能力決定装置において、前記適正サービス提供能力特定手段が、前記待ち時間空き時間計算手段に対して、各部門において実際に準備された前記サービス提供能力を入力し、前記待ち時間及び前記空き時間を計算させることとしてもよい。
【手続補正４】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１２
【補正方法】削除
【補正の内容】
【手続補正５】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１３
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１３】
また、本発明の適正サービス提供能力決定装置において、前記記憶部に記憶された所定の部門における前記所要時間及び前記サービス提供能力に基づいて、所定の日に利用者が前記部門に到着する到着時刻及び前記部門のサービスの利用を開始する開始時刻を計算し、前記開始時刻から前記到着時刻を引くことにより利用者の待ち時間を計算するとともに、前記開始時刻に前記所要時間を加算して所定の日に利用者が前記部門のサービスの利用を終了する終了時刻を求め、当該利用者が次に受けるサービスの開始時刻から前記終了時刻を引くことにより当該利用者の間隔時間を計算し、前記待ち時間及び前記間隔時間を前記記憶部に記憶する待ち時間間隔時間計算手段と、所定の日において、前記記憶部に記憶された前記間隔時間が所定値以上の場合に、当該間隔時間に利用可能な部門のサービスを割当てるように、当該利用者による各部門の巡回順序を変更したときに、当該利用者に係る変更前の前記待ち時間の合計値及び変更後の前記待ち時間の合計値を計算する手段と、所定の日において、変更前の前記待ち時間の合計値及び変更後の前記待ち時間の合計値のうち、当該合計値が最小になる前記巡回順序を特定し、出力する手段と、所定の日において、出力した前記巡回順序に基づいて当該利用者が前記部門に到着し、前記部門のサービスの利用を開始した場合に、当該到着時刻及び当該開始時刻を取得し、前記待ち時間間隔時間計算手段に入力する手段と、をさらに備えることとしてもよい。
【手続補正６】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１７
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１７】
また、本発明の適正サービス提供能力決定装置において、前記サービス提供能力が、前記サービスを提供するスタッフの人数又は前記サービスを提供するのに必要な設備の台数であることとしてもよい。
【手続補正７】
【補正対象書類名】明細書
【補正対象項目名】００１８
【補正方法】変更
【補正の内容】
【００１８】
なお、本発明は、適正サービス提供能力決定方法を含む。その他、本願が開示する課題及びその解決方法は、発明を実施するための最良の形態の欄、及び図面により明らかにされる。