(57)【要約】【課題】音声認識を利用した帳票入力作業の精度と効率を向上させること。【解決手段】入力された音声データに、認識キーワードデータベース２０４に記憶したキーワードが認識された場合、認識イベント判定手段１０３は、キーワードに対応するイベント（動作）を選択する。帳票画面変更手段１０４はそのイベントに従って帳票画面の変更あるいは入力欄選択の変更を指示し、帳票表示手段１０５は、オペレータ端末の画面を更新表示させる。言語モデル選択手段３０３は、帳票メタ情報言語モデル対応データベース３０２を参照して変更した帳票画面の入力に必要な言語モデル３０１を選択する。選択された言語モデル３０１を用いて帳票に入力されたデータは、帳票データベース２０２に記憶される。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
帳票へのデータ入力作業を支援する帳票入力装置であって、
前記帳票のメタ情報と言語モデルを対応付けて、帳票メタ情報言語モデル対応データとして記憶する帳票メタ情報言語モデル対応データ記憶手段と、
前記帳票のメタ情報とキーワードとイベント情報とを対応付けて、キーワードデータとして記憶するキーワードデータ記憶手段と、
音声データを認識する音声認識手段と、
前記音声データにおいて前記キーワードが認識された場合、前記キーワードデータに基づいてイベントを実行するイベント実行手段と、
前記イベントにより入力対象となる帳票が変更された場合、帳票メタ情報言語モデル対応データに基づいて、当該変更された帳票のメタ情報に対応した言語モデルを選択する言語モデル選択手段と、
前記選択された言語モデルを用いて前記帳票の入力情報を決定する帳票入力手段と、
を有することを特徴とする帳票入力装置。
【請求項２】
前記イベント実行手段は、予め決められたキーワードが認識されると、前記帳票入力手段に入力情報の制限を通知し、
前記帳票入力手段は、前記帳票の入力情報の入力を制限することを特徴とする請求項１記載の帳票入力装置。
【請求項３】
前記イベント実行手段は、予め決められたキーワードが認識されると、管理者に通知し、
前記帳票入力手段は、前記管理者の音声データを前記選択された言語モデルを用いて認識し、前記帳票の入力情報として受け付けることを特徴とする請求項１記載の帳票入力装置。
【請求項４】
顧客端末と音声通信可能なオペレータ端末と、
前記オペレータ端末とネットワークを介してデータ送受信可能なサーバと、
を有する帳票入力システムであって、
前記サーバは、
帳票のメタ情報と言語モデルを対応付けて、帳票メタ情報言語モデル対応データとして記憶する帳票メタ情報言語モデル対応データ記憶手段と、
前記帳票のメタ情報とキーワードとイベント情報とを対応付けて、キーワードデータとして記憶するキーワードデータ記憶手段と、
前記顧客端末と前記オペレータ端末から入力を受け付けた音声データを認識する音声認識手段と、
前記音声データにおいて前記キーワードが認識された場合、前記キーワードデータに基づいてイベントを実行するイベント実行手段と、
前記イベントにより入力対象となる帳票を変更し、前記オペレータ端末に表示させる手段と、
前記帳票メタ情報言語モデル対応データに基づいて、前記変更された帳票のメタ情報に対応した言語モデルを選択する言語モデル選択手段と、
前記選択された言語モデルを用いて前記帳票の入力情報を決定する帳票入力手段と、
を有することを特徴とする帳票入力システム。
【請求項５】
帳票のメタ情報と言語モデルを対応付けて、帳票メタ情報言語モデル対応データとして記憶するステップと、
前記帳票のメタ情報とキーワードとイベント情報とを対応付けて、キーワードデータとして記憶するステップと、
音声データを認識するステップと、
前記音声データにおいて前記キーワードが認識された場合、前記キーワードデータに基づいてイベントを実行するステップと、
前記イベントにより入力対象となる帳票が変更された場合、帳票メタ情報言語モデル対応データに基づいて、当該変更された帳票のメタ情報に対応した言語モデルを選択するステップと、
前記選択された言語モデルを用いて前記帳票の入力情報を決定するステップと、
を有することを特徴とする帳票入力方法。
【請求項６】
コンピュータを、
帳票のメタ情報と言語モデルを対応付けて、帳票メタ情報言語モデル対応データとして記憶する帳票メタ情報言語モデル対応データ記憶手段と、
前記帳票のメタ情報とキーワードとイベント情報とを対応付けて、キーワードデータとして記憶するキーワードデータ記憶手段と、
音声データを認識する音声認識手段と、
前記音声データにおいて前記キーワードが認識された場合、前記キーワードデータに基づいてイベントを実行するイベント実行手段と、
前記イベントにより入力対象となる帳票が変更された場合、帳票メタ情報言語モデル対応データに基づいて、当該変更された帳票のメタ情報に対応した言語モデルを選択する言語モデル選択手段と、
前記選択された言語モデルを用いて前記帳票の入力情報を決定する帳票入力手段、
として動作させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コールセンターの電話応対作業等において、音声認識を使用して会話内容など情報を帳票に入力する帳票入力技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターにおける電話応対作業等において、オペレータは顧客との電話受け答えを行いながら、顧客の問い合わせ、要望などの通話内容を帳票に入力するとともに、顧客に対して適切な対応をする必要がある。また、通話内容などの履歴は、顧客との通話が終了した後に入力することも可能であるが、入力すべき情報量が多い場合は入力ミスがあったり、作業が負担となるなどの問題があった。
そこで、音声認識を使用した様々な帳票入力技術が開発されてきた。
【０００３】
例えば、特許文献１に記載されているコールセンターシステムでは、利用者の音声を受信し、音声認識した認識結果と、その認識結果をオペレータの表示装置に表示し、オペレータが表示された認識結果を参照しながら復唱した音声を認識した認識結果のうち、認識率の高い方を最終的な認識結果として選択する。
また、特許文献２に記載されているコールセンターシステムは、オペレータの通話内容に関する音声認識情報を取得し、データベースに記憶された語気やフレーズに関する判定情報を参照し、オペレータの対応が適切であるかどうかといった判定を行う。
また、特許文献３に記載されている従来のコールセンターシステムは、サーバが電話の応答を音声認識し、文字データとして表示装置に出力するとともに、サーバに蓄積された過去の応答情報を文字データで出力し、電話応対者はその文字データを参照して適切に応対可能なシステムである。
また、音声認識を行う際に用いる言語モデル（辞書）を複数用意する、或いは、専門言語モデルを用意するといった技術も開発されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開平１０−３２２４５０号公報
【特許文献２】特開２００８−２１１２７１号公報
【特許文献３】特開２００５−１１００３４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
以上のようなコールセンターシステムにおいて、電話応対を音声認識した認識結果を文字情報として表示、記憶することは可能であるが、多数の帳票や入力欄が多数存在する複雑な形式の帳票に対応した入力を行うことは困難であり、帳票への入力ミスなどが起こるなどの問題があった。また、オペレータが電話の応対をしながら、帳票や音声認識の言語モデルを手動で切替えることも困難であり、切替えミスが起こるなどの問題があった。
本発明は、以上の点に鑑みてなされたものであり、音声認識を利用して顧客とオペレータの発話の内容を認識し、発話内容に即した帳票欄の動的変更、適切な言語モデル選択を自動的に行うことにより、認識精度を向上させ、帳票への入力作業の効率と精度を向上させることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
前述した目的を達成するために本発明は、帳票へのデータ入力作業を支援する帳票入力装置であって、前記帳票のメタ情報と言語モデルを対応付けて、帳票メタ情報言語モデル対応データとして記憶する帳票メタ情報言語モデル対応データ記憶手段と、前記帳票のメタ情報とキーワードとイベント情報とを対応付けて、キーワードデータとして記憶するキーワードデータ記憶手段と、音声データを認識する音声認識手段と、前記音声データにおいて前記キーワードが認識された場合、前記キーワードデータに基づいてイベントを実行するイベント実行手段と、前記イベントにより入力対象となる帳票が変更された場合、帳票メタ情報言語モデル対応データに基づいて、当該変更された帳票のメタ情報に対応した言語モデルを選択する言語モデル選択手段と、前記選択された言語モデルを用いて前記帳票の入力情報を決定する帳票入力手段と、を有することを特徴とする。
【０００７】
ここで、本発明の帳票入力装置では、予め、帳票（帳票テンプレート）のメタ情報に対応した言語モデル、帳票のメタ情報に対応したキーワードとイベント情報とを記憶する。入力された音声データを認識し、その音声データにキーワードが認識された場合、帳票入力装置は、キーワードに対応したイベント情報に基づいてイベントを行い、帳票画面変更などを行い、変更された帳票の該当帳票入力欄（メタ情報）に基づいた言語モデルを用いて、入力を受け付ける、或いは、自動入力を行うものである。
また、イベント情報として、帳票の入力情報の制限を記憶させることも可能である。
本発明では自動で言語モデルの選択や帳票入力が可能であり、手動の帳票入力、手動の言語モデル切り替えや帳票切り替え等を行わないため、帳票入力作業の軽減と精度の向上が実現できる。
【０００８】
また、第２の発明は、帳票のメタ情報と言語モデルを対応付けて、帳票メタ情報言語モデル対応データとして記憶するステップと、前記帳票のメタ情報とキーワードとイベント情報とを対応付けて、キーワードデータとして記憶するステップと、音声データを認識するステップと、前記音声データにおいて前記キーワードが認識された場合、前記キーワードデータに基づいてイベントを実行するステップと、前記イベントにより入力対象となる帳票が変更された場合、帳票メタ情報言語モデル対応データに基づいて、当該変更された帳票のメタ情報に対応した言語モデルを選択するステップと、前記選択された言語モデルを用いて前記帳票の入力情報を決定するステップと、を有することを特徴とする帳票入力方法である。
【０００９】
また、第３の発明は、顧客端末と音声通信可能なオペレータ端末と、前記オペレータ端末とネットワークを介してデータ送受信可能なサーバと、を有する帳票入力システムであって、前記サーバは、帳票のメタ情報と言語モデルを対応付けて、帳票メタ情報言語モデル対応データとして記憶する帳票メタ情報言語モデル対応データ記憶手段と、前記帳票のメタ情報とキーワードとイベント情報とを対応付けて、キーワードデータとして記憶するキーワードデータ記憶手段と、前記顧客端末と前記オペレータ端末から入力を受け付けた音声データを認識する音声認識手段と、前記音声データにおいて前記キーワードが認識された場合、前記キーワードデータに基づいてイベントを実行するイベント実行手段と、前記イベントにより入力対象となる帳票を変更し、前記オペレータ端末に表示させる手段と、前記帳票メタ情報言語モデル対応データに基づいて、前記変更された帳票のメタ情報に対応した言語モデルを選択する言語モデル選択手段と、前記選択された言語モデルを用いて前記帳票の入力情報を決定する帳票入力手段と、を有することを特徴とする帳票入力システムである。
また、第４の発明は、コンピュータを第１の発明である帳票入力装置として動作させるプログラムである。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、音声認識を利用した帳票入力作業を容易にかつ迅速に行うことができ、帳票への入力作業の精度が向上する。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】帳票入力システム１のハードウェア構成図である。
【図２】帳票入力システム１の機能ブロック構成とデータの流れを示す図である。
【図３】帳票のメタ情報の一例を示す図である。
【図４】帳票メタ情報言語モデル対応データベースの一例を示す図である。
【図５】認識キーワードデータベースの一例を示す図である。
【図６】データ登録処理の流れを示すシーケンス図である。
【図７】帳票入力処理の流れを示すシーケンス図である。
【図８】帳票画面の一例を示す図である。
【図９】帳票入力システム１１のハードウェア構成図である。
【図１０】帳票入力システム１１の機能ブロック構成とデータの流れを示す図である。
【図１１】データ登録処理の流れを示すシーケンス図である。
【図１２】帳票のメタ情報の一例を示す図である。
【図１３】発話判定データベース４０２の一例を示す図である。
【図１４】帳票入力処理の流れを示すシーケンス図である。
【図１５】帳票画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下に、添付図面を参照しながら、本発明に係る帳票入力装置の好適な実施形態について詳細に説明する。なお、以下の説明および添付図面において、略同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略することにする。
【００１３】
図１は、帳票入力システムのハードウェア構成図である。帳票入力システム１は、サーバ３、オペレータ端末５、帳票管理者端末７、顧客端末９から構成される。
顧客端末９は、顧客８に設置される公衆回線網１２を介して音声通信可能な端末装置であり、電話機、携帯電話機、コンピュータ等である。図１に示すように、顧客８は、顧客端末９から公衆回線網１２に接続し、ＰＢＸ（Private Branch eXchange）１３を通してオペレータ端末５に問い合わせ等を行う場合を例に説明する。サーバ３、オペレータ端末５、帳票管理者端末７はネットワーク１４を介してデータ送受信可能である。ＰＢＸ１３は、例えば、ＩＰ−ＰＢＸ等であり、サーバ３、１以上のオペレータ端末５、帳票管理者端末７の接続するネットワーク１４を利用して電話網を構築することが可能であり、顧客８とオペレータ４との電話による通話を実現することが可能である。
【００１４】
オペレータ端末５はコンピュータ等であり、制御部５１、記憶部５２、入力部５３、出力部５４、通信部５５を有する。制御部５１は、中央演算処理装置（ＣＰＵ）やマイクロプロセッサ等であり、オペレータ端末５の各部の制御を行う。記憶部５２は、不揮発性メモリ、揮発性メモリ、ハードディスクといった記憶装置である。入力部５３は、キーボードやマウスといった入力装置、ヘッドセットやマイクロフォンといった音声入力装置である。出力部５４は、ディスプレイ装置やスピーカなどの音声出力装置等である。通信部５５は、ネットワーク１４を介してサーバ３とのデータの送受信や、顧客端末９との音声通信を行う装置である。
【００１５】
帳票管理者端末７は、コンピュータ等であり、帳票管理者６に設置される。帳票管理者端末７は、制御部７１、記憶部７２、入力部７３、出力部７４、通信部７５を有し、これらの機能と動作は、前述のオペレータ端末５の制御部５１、記憶部５２、入力部５３、出力部５４、通信部５５と同様である。
【００１６】
サーバ３はサーバコンピュータであり、帳票入力装置に相当する。サーバ３は、制御部３１、記憶部３２、入力部３３、出力部３４、通信部３５を有する。制御部３１は、中央演算処理装置（ＣＰＵ）やマイクロプロセッサ等であり、サーバ３内の各部の制御を行うとともに後述する処理を実行する。記憶部３２は、不揮発性メモリ、揮発性メモリ、ハードディスクといった記憶装置である。入力部３３は、キーボードやマウスなどの入力装置である。出力部３４は、ディスプレイ装置等である。通信部３５は、ネットワーク１４を介してオペレータ端末５や帳票管理者端末７とのデータの送受信を行う装置である。
【００１７】
図２は、サーバの機能ブロック構成とデータの流れを示す図である。サーバ３の機能には、帳票作成手段８１、帳票管理手段８２、音声認識辞書管理手段８３がある。帳票作成手段８１は、音声入力手段１０１、音声認識手段１０２、認識イベント判定手段１０３、帳票画面変更手段１０４、帳票表示手段１０５、帳票入力手段１０６を有する。帳票管理手段８２は、帳票メタ情報データベース２０１、帳票データベース２０２、帳票管理データ入力手段２０３、認識キーワードデータベース２０４を有する。音声認識辞書管理手段８３は、言語モデル３０１、帳票メタ情報言語モデル対応データベース３０２、言語モデル選択手段３０３を有する。
【００１８】
音声入力手段１０１は、オペレータ端末５、顧客端末９のそれぞれの入力部から入力された音声（発話）データの入力を受け付ける。音声認識手段１０２は、言語モデル（辞書）３０１を用いて入力された音声データを認識する。この際に使用される言語モデル３０１は、帳票メタ情報言語モデル対応データベース３０２に記憶される帳票メタ情報言語モデル対応データを用いて、言語モデル選択手段３０３によって選択される。
【００１９】
認識イベント判定手段１０３は、帳票メタ情報データベース２０１と認識キーワードデータベース２０４の情報を動作（イベント）を判定し、帳票画面変更手段１０４は認識イベント判定手段１０３等の指示により帳票表示データを動的に変更する。帳票表示手段１０５は、オペレータ端末５等に帳票を表示する。帳票入力手段１０６は、オペレータ端末５等による帳票への入力を受け付けるなどして入力情報を決定し、帳票データベース２０２へ記憶する。
【００２０】
帳票管理データ入力手段２０３は、帳票管理者６により帳票管理者端末７から入力された帳票テンプレートとそのメタ情報、音声認識キーワードとその対応イベントの情報を受け付ける。帳票メタ情報データベース２０１は、帳票テンプレートとそのメタ情報を記憶する。帳票データベース２０２は、帳票に入力されたデータを記憶する。認識キーワードデータベース２０４は、メタ情報に対応するキーワードとそのキーワードに対応したイベント（動作）の情報を記憶する。
【００２１】
言語モデル３０１は、帳票入力手段１０６が帳票入力情報を決定するときに用いる複数の辞書であり、音声認識手段１０２が音声認識を行う際にも用いられる。帳票メタ情報言語モデル対応データベース３０２は、帳票メタ情報とその帳票入力に使用する言語モデルの対応を示す情報である。言語モデル選択手段３０３は、音声認識及び帳票入力に適した言語モデル３０１を選択するものである。
【００２２】
以下に、サーバ３の各データベースに記憶される情報について説明する。
図３は、帳票メタ情報データベース２０１に記憶される帳票メタ情報の一部を示す図である。帳票メタ情報は帳票のデータであり、帳票画面上の各入力欄等についての情報を示すものである。帳票には、単一選択コンボボックス、複数選択チェックボックス、日時エディット欄、数字エディット欄、自由入力欄及びプッシュボタン等の各入力欄が画面上に設置されている。図３に示すメタ情報の一例はＸＭＬで記述され、例えば、図３に示す６０１部は、帳票欄ＩＤ「accidentdate」に対してその属性「Combobox」と属性値「２３／１０／２００８  １３：００」が定義されることを示す。
【００２３】
図４は、帳票メタ情報言語モデル対応データベース３０２に記憶される帳票メタ情報言語モデル対応データの一例を示す図である。図４に示す帳票メタ情報言語モデル対応データは、メタ情報の帳票欄ＩＤとそれに対応する言語モデル（辞書名）から構成され、リレーショナルデータベースのテーブル項目として表現される。例えば、図４に示す６４１部は、図３に示す６０１部の帳票欄ＩＤ「accidentdate」に対して「日時」を表す言語モデル３０１が対応することを示す。言語モデル選択手段３０３は、帳票メタ情報言語モデル対応データを用いて、帳票の帳票欄（帳票入力欄）ごとに当該帳票欄にデータを入力する際に用いる最適な言語モデル３０１を選択する。
【００２４】
図５は、認識キーワードデータベース２０４に記憶される認識キーワードデータの一例を示す図である。図５に示す認識キーワードデータは、帳票欄ＩＤ、認識されたキーワード、属性、キーワードに対応したイベント（動作）の情報から構成され、リレーショナルデータベースのテーブル項目として表現される。例えば、図５に示す６５１部は、帳票欄ＩＤ「accidentdate」に対して「発生日時」というキーワードが音声認識された場合、帳票の属性は「Combobox」であり、動作は「カレンダー選択」が定義される。認識イベント判定手段１０３は、音声認識手段１０２によって認識された認識データにおいて認識キーワードデータベース２０４に記憶されるキーワードが認識されると、認識キーワードデータベース２０４に記憶される動作を判定し、帳票画面変更手段１０４はその動作を行い、帳票画面の変更などを行う。
このように、帳票欄「accidentdate」に対応して、帳票メタ情報言語モデル対応データとして図４に示す６４１部が、キーワードデータとして図５に示す６５１部が定義され、記憶される。
【００２５】
同様に、図３の６０２部のメタ情報は、図４に示す帳票メタ情報言語モデル対応データベース３０２の６４２部、図５に示す認識キーワードデータベース２０４の６５２部に対応する。また、図３の６０３部のメタ情報は、図４に示す帳票メタ情報言語モデル対応データベース３０２の６４３部、図５に示す認識キーワードデータベース２０４の６５３部に対応する。また、図３の６０４部のメタ情報は、図４に示す帳票メタ情報言語モデル対応データベース３０２の６４４部、図５に示す認識キーワードデータベース２０４の６５４部に対応する。また、図３の６０５部のメタ情報は、図４に示す帳票メタ情報言語モデル対応データベース３０２の６４５部、図５に示す認識キーワードデータベース２０４の６５５部に対応する。
こうして、キーワードに対応する帳票の入力欄と動作が定義され、帳票の各入力欄の入力に対する言語モデル３０１が定義される。
【００２６】
次に、帳票入力システム１の動作について説明する。
ここでは、オペレータ４はコールセンターのオペレータであり、顧客８が顧客端末９からコールセンターに問い合わせを行った場合を例に説明する。
まず、帳票管理者６は、コールセンター業務開始前に予め、帳票メタ情報の追加、更新及び削除を行う。図６は、帳票管理者６により帳票管理者端末７から行われるデータ登録作業の流れを示すシーケンス図である。
帳票管理者端末７は、帳票メタ情報を入力し（ステップＳ１００１）、サーバ３に送信する。サーバ３は、帳票メタ情報を帳票メタ情報データベース２０１に登録し（ステップＳ１００２）、入力された帳票メタ情報の帳票欄ＩＤを参照して、当該帳票で使用される言語モデル３０１を検索し、選択準備する。
【００２７】
次に、帳票管理者端末７は、図５に示す認識キーワードデータを入力し（ステップＳ１００４）、サーバ３に送信する。サーバ３は、キーワード情報を認識キーワードデータベース２０４に記憶する（ステップＳ１００５）。
次に、コールセンター業務が開始され、顧客端末９からオペレータ端末７に対して電話による問い合わせが行われる場合を例に説明する。
【００２８】
図７は、本システムによる帳票入力作業の流れを示すシーケンス図である。
顧客８とオペレータ４との電話による問い合わせと回答などの発話が開始されると、オペレータ端末５の音声入力デバイスなどの入力部５３から入力された発話の音声データ（発話情報）がサーバ３の音声入力手段１０１に送信される（ステップＳ１２０１）。サーバ３の音声認識手段１０２は音声データを認識し（ステップＳ１２０２）、認識キーワードデータベース２０４に記憶されたキーワードの発話があるかどうかを判定する（ステップＳ１２０３）。
【００２９】
予め認識キーワードデータベース２０４に記憶したキーワードの発話がある場合（ステップＳ１２０３で「Ｙｅｓ」）、認識イベント判定手段１０３は、認識キーワードデータベース２０４のデータに従い、キーワードに対応するイベント（動作）を選択する（ステップＳ１２０４）。次に、オペレータが帳票に対してフォーカスを移動（入力欄へのマウスの移動など）して入力欄を変更する等動作の有無を判定する（ステップＳ１２０５）。動作がある場合（ステップＳ１２０５で「Ｙｅｓ」）、帳票画面変更手段１０４はそのイベントに従って帳票画面の変更あるいは入力欄選択の変更指示を出し（ステップＳ１２０６）、帳票表示手段１０５は、オペレータ端末５の出力部５４に画面を更新表示する。また、言語モデル選択手段３０３は、変更した帳票画面あるいは入力欄の入力に必要な言語モデル３０１を選択して準備する（ステップＳ１２０７）。
【００３０】
オペレータ端末５は、サーバ３からの帳票画面変更指示を受けて、出力部５４に表示する帳票画面を変更し（ステップＳ１２０８）、当該帳票に対して準備された言語モデル３０１を用いてオペレータ４による帳票入力を受け付ける。顧客８とオペレータ４との発話が終了したかどうかを判定し（ステップＳ１２０９）、発話が終了した場合、帳票データ（帳票テンプレートと入力された情報）はサーバ３の帳票入力手段１０６に送信され（ステップＳ１２１０）、帳票入力手段１０６は、帳票データを帳票データベース２０２に登録する（ステップＳ１２１１）。
【００３１】
ステップＳ１２０３において発話に登録されたキーワードが存在しない場合、また、ステップＳ１２０５においてキーワードに対応したイベントが存在しない場合は、音声認識した認識データをそのまま帳票データベース２０２に登録する（ステップＳ１２１１）。
また、ステップＳ１２０９において、発話が終了しない場合は続けて発話の音声認識がなされ、発話が終了するまでステップＳ１２０１からステップＳ１２１１の動作が繰り返し実行する。
【００３２】
例えば、顧客８が故障した機械の修理をコールセンターに依頼した場合において、コールセンターのオペレータ４が「故障の発生日時は１０月２８日ですね」と発話した場合を考える。この発話のうち、「発生日時」というキーワードは図５に示す認識キーワードデータベース２０４に記憶されており、その帳票欄ＩＤは「accidentdate」、その属性は「Combobox」であり、イベント（動作）は「カレンダー選択」に対応付けられる。
ステップＳ１２０３においてキーワードの発話があり、ステップＳ１２０５においてそのキーワードに対応するイベントが存在することとなり、サーバ３は、帳票欄ＩＤ「accidentdate」を含む帳票画面を用意し（ステップＳ１２０６）、図４に示す帳票メタ情報言語モデル対応データベース３０２を基に、帳票欄ＩＤ「accidentdate」に対応した「日時」の言語モデル３０１を選択して準備する（ステップＳ１２０７）。
【００３３】
オペレータ端末５には、帳票欄ＩＤ「accidentdate」を含む帳票画面が表示される（ステップＳ１２０８）。
図８は、オペレータ端末５に表示された帳票の一例を示す。図８に示す帳票欄７０１は「発生日時」の入力欄である。サーバ３は、認識されたキーワードとそれに基づいた言語モデル３０１（この場合は「日時」の言語モデル）を用いて音声認識を行い、入力欄に発生日を自動的に設定することが可能である。例えば、この場合は図８の帳票欄７０１に示すように、「発生日時」として「２００８年１０月２８日」が帳票の入力欄７０１に自動的に入力される。また、帳票欄ＩＤ「accidentdate」に対応したイベント情報が「カレンダー選択」となり、オペレータ４がオペレータ端末５に表示されたカレンダーから選択した「日」を入力欄７０１に入力することも可能である。
【００３４】
また、コールセンターのオペレータ４が図８に示す症状欄７０２にマウス等の入力部５３を用いてフォーカスを当てた場合、サーバ３は「症状」に関する言語モデル３０１を選択し、顧客８の発話する症状に関する音声データを認識し、認識したデータを帳票データとして帳票データベース２０２に登録することが可能である。
さらに、作業欄７０３の入力において、顧客８がオペレータ４に対して「作業していただく必要はないです」或いは「問題ないです」などと発話した場合、サーバ３は図５に示すキーワードデータ６５５に登録されたキーワードとして「問題ない」を認識し、作業欄７０３のコンボボックスを自動的に「入力不可」という動作を行う。
【００３５】
以上のように、帳票システム１では、顧客８とオペレータ４との発話をリアルタイムに音声認識し、その中で発話されたキーワードに基づいて帳票画面を動的に変更し、キーワードに対応付けて記憶された言語モデル３０１を用いて、帳票入力に必要な言語モデル３０１を選択し、選択された言語モデル３０１を用いてキーワードに対応付けられた帳票欄の入力を自動的に行う、或いはその他の決められた動作を行う。また、帳票の入力に関して、発話された音声を認識し入力情報とすることが可能である。また、帳票の入力情報や入力項目の制限を行うことが可能である。これにより、オペレータの入力作業が軽減し、帳票入力作業時間が短縮されるとともに、帳票入力作業の精度が向上する。
【００３６】
尚、本実施の形態では、サーバ３を一つのサーバコンピュータとしたが、ネットワークで接続された複数のサーバコンピュータで分散して処理を行うことも可能である。例えば、サーバ３の機能のうち音声認識に関する機能、音声入力手段１０１、音声認識手段１０２、音声認識辞書管理８３が行う処理を音声認識サーバが行い、その他の機能を帳票管理サーバが行い、音声認識サーバと帳票管理サーバがデータ送受信することによって上記の処理を実行することも可能である。
【００３７】
次に、本発明の第２の実施形態について説明する。
図９は、帳票入力システム１１のハードウェア構成図である。帳票入力システム１１の構成は図１に示す帳票入力システム１とほぼ同じであり、帳票入力システム１と異なるのは、オペレータ管理者端末２１がネットワークに追加されることにある。
オペレータ管理者端末２１はオペレータ管理者２２が使用するコンピュータであり、制御部９１、記憶部９２、入力部９３、出力部９４、通信部９５を有し、これらは、前述のオペレータ端末５の制御部５１、記憶部５２、入力部５３、出力部５４、通信部５５と同様の機能を有し、動作を行う。
【００３８】
図１０は、帳票入力システム１１の機能ブロック構成とデータの流れを示す図である。帳票入力システム１１の機能ブロック構成が、図２に示す帳票入力システム１のそれと異なるのは、オペレータ管理手段８４が追加されたことである。オペレータ管理手段８４は、オペレータ管理データ入力手段４０１、発話判定データベース４０２、発話判定手段４０３を有する。
オペレータ管理データ入力手段４０１は、オペレータ管理者端末２１からのキーワード情報入力等を受け付け、発話判定データベース４０２に記憶する。発話判定手段４０３は、発話判定データベース４０２に記憶されたデータを基に、オペレータの発話等に基づいた帳票入力作業や帳票画面の変更などのイベント（動作）を行う。
【００３９】
次に、帳票入力システム１１の動作について説明する。
帳票管理者６、オペレータ管理者２２は、コールセンター業務開始前に予め、帳票メタ情報やキーワードなどのデータの追加、更新及び削除を行う。図１１はデータ登録作業の流れを示すシーケンス図である。図１１に示すデータ登録作業は、図６に示すデータ登録作業と同様であるが、オペレータ管理者端末２１によるデータ登録作業が異なる。
ステップＳ１００１で入力された帳票メタ情報は、オペレータ管理者端末２１に送信され、オペレータ管理者端末２１は、メタ情報とキーワードと動作を対応付けたデータを発話判定データベース４０２として記憶する。
【００４０】
図１２は帳票のメタ情報の一例を示す図であり、図１３は発話判定データベースのデータの一例を示す図である。
図１３に示す発話判定データは、メタ情報の帳票欄ＩＤとそれに対応する、発話者（キーワードの発話者）、認識されたキーワード、イベント（動作）から構成される。図１２に示すメタ情報の一例はＸＭＬで記述され、例えば、図１３に示す発話判定データ８３５は、帳票欄ＩＤ「comment」の入力時に、オペレータによる発話「クレーマーですね」が認識された場合、動作として「オペレータ管理者に通知後、コメント入力欄に注意を追記する」が定義されることを示す。
【００４１】
なお、図１２、図１３に示すデータにおいて、図１２に示すメタ情報８０１は図１３に示す発話判定データ８３１に対応し、図１２に示すメタ情報８０２は図１３に示す発話判定データ８３２に対応し、図１２に示すメタ情報８０３は図１３に示す発話判定データ８３３に対応し、図１２に示すメタ情報８０４は図１３に示す発話判定データ８３４に対応し、図１２に示すメタ情報８０５は図１３に示す発話判定データ８３５に対応し、図１２に示すメタ情報８０６は図１３に示す発話判定データ８３６に対応する。
【００４２】
図１４は、帳票入力システム１１による帳票入力作業の流れを示すシーケンス図である。帳票入力システム１１による帳票入力作業は、図７に示す帳票入力システム１による帳票入力作業とほぼ同じであるが、オペレータ管理者端末２１による作業が追加される。
サーバ３の音声認識手段１０２は音声データを認識し（ステップＳ１２０２）、認識キーワードデータベース２０４、発話判定データベース４０２に記憶されたキーワードの発話があるかどうかを判定する（ステップＳ３００１）。
【００４３】
予め認識キーワードデータベース２０４、発話判定データベース４０２に記憶したキーワードの発話がある場合（ステップＳ３００１で「Ｙｅｓ」）、認識イベント判定手段１０３は、認識キーワードデータベース２０４、発話判定データベース４０２に記憶したキーワードに対応するイベント（動作）を選択する（ステップＳ３００２）。このイベントのうち、オペレータ管理者２２に通知しオペレータ管理者２２の動作が必要な場合は、オペレータ管理者端末２１に通知し、オペレータに対する指示などオペレータ管理者端末２１からの動作や指示の入力を受け付ける（ステップＳ３００３）。例えば、ここで、オペレータ管理者２２が帳票入力に対して動作を行う場合、帳票画面変更手段１０４はその動作に従って帳票画面の変更あるいは入力欄選択の変更を指示する（ステップＳ１２０６）。以降の作業は図７と同様である。
【００４４】
図１５は、帳票入力画面の一例を示す図である。例えば、図１５に示す帳票に入力作業中に、オペレータ４が「お客様はクレーマーですね」と発話し、音声認識手段１０２によって認識された場合、認識イベント判定手段１０３は、オペレータ管理者端末２１に通知し、オペレータ管理者２２によるコメント入力を受け付け、図１５に示すコメント入力欄９１１に表示することが可能である。
例えば、この場合、メタ情報言語モデル対応データベース３０２においてコメント入力欄９１１に対応付けられた言語モデル３０１を用いて、オペレータ管理者２２の発話を音声データとして認識し、その認識データを帳票に入力、表示させることが可能である。
また、顧客８がオペレータ４に対して「お前の会社を訴えてやる」と発話し、音声認識手段１０２によって認識された場合、図１３に示す発話判定データ８３６に従って、帳票欄「urgency」のコンボボックスに「最高」と自動的に入力することも可能である。
【００４５】
第２の実施形態では、顧客８とオペレータ４との発話におけるキーワードと帳票入力に関する動作の対応付けるデータの入力をオペレータ管理者２２が行うことが可能である。よって、オペレータ４の経験が少ない場合でも、経験の豊富なオペレータ管理者２２の判断や処理を帳票入力作業に反映することが可能となり、帳票入力作業の精度が向上し、オペレータ４に対する作業負担も軽減する。
【００４６】
以上説明したサーバ３による帳票入力処理を実現するプログラムを作成し、汎用のコンピュータがそのプログラムを読み込んで帳票入力装置を実現することも可能である。このプログラムは、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体に記録されてもよいし、ネットワークを介して流通させることも可能である。
以上、添付図面を参照しながら、本発明に係る帳票入力システムの好適な実施形態について説明したが、本発明はかかる例に限定されない。当業者であれば、本願で開示した技術的思想の範疇内において、各種の変更例又は修正例に想到し得ることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【産業上の利用可能性】
【００４７】
このように、本発明によれば、音声発話を伴い履歴データを作成する業務において、予め管理者が入力用データテンプレート、音声認識用キーワード及び言語モデルを用意し、それぞれの関係を作成しておくことで、一般利用者に負担をかけずに音声認識を利用し、入力の簡易化を図る用途に適用できる。例えば、会議議事録を作成する必要がある場合において、会議主催者が予め議事録テンプレート、言語モデル及び発話キーワードを登録しておき、会議参加者の発話から音声認識による議事録を作成するといった用途にも適用可能である。
【符号の説明】
【００４８】
１………帳票入力システム
３………サーバ
５………オペレータ端末
７………帳票管理者端末
９………顧客端末
１０１………音声入力手段
１０２………音声認識手段
１０３………認識イベント判定手段
１０４………帳票画面変更手段
１０５………帳票表示手段
１０６………帳票入力手段
２０１………帳票メタ情報データベース
２０２………帳票データベース
２０３………帳票管理データベース
２０４………認識キーワードデータベース
３０１………言語モデル
３０２………帳票メタ情報言語モデル対応データベース
３０３………言語モデル選択手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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