(57)【要約】【課題】  オペレータに接続するまで顧客を無駄に待たせることなく、顧客が接続まで待っている間のストレスを軽減可能なボタン電話装置を提供する。【解決手段】  ボタン電話装置（１）は、コールセンタ（Ａ）において顧客端末（３−１〜３−ｋ）からの着信を受け付け、その着信をオペレータ端末（２−１〜２−ｍ）に接続する。ボタン電話装置（１）は、着信に対して一時応答した後に顧客端末（３−１〜３−ｋ）へオペレータ端末（２−１〜２−ｍ）への接続までの待ち順番を通知する手段（制御部１２）を有する。【選択図】      図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンタにおいて顧客端末からの着信を受け付け、その着信をオペレータ端末に接続するボタン電話装置であって、
前記着信に対して一時応答した後に前記顧客端末へ前記オペレータ端末への接続までの待ち順番を通知する手段を有することを特徴とするボタン電話装置。
【請求項２】
前記オペレータ端末への接続までの待ち順番を前記着信を受信した回線毎に管理する手段と、前記回線毎の前記待ち順番を記憶する記憶手段とを含むことを特徴とする請求項１記載のボタン電話装置。
【請求項３】
前記待ち順番を通知する手段は、前記待ち順番が変更される毎にその待ち順番を前記顧客端末へ随時通知することを特徴とする請求項１または請求項２記載のボタン電話装置。
【請求項４】
前記待ち順番を通知する手段は、前記顧客端末に対して前記待ち順番が小さくなったことを随時通知することを特徴とする請求項３記載のボタン電話装置。
【請求項５】
上記の請求項１から請求項４のいずれか記載のボタン電話装置を含むことを特徴とするコールセンタ。
【請求項６】
コールセンタにおいて顧客端末からの着信を受け付け、その着信をオペレータ端末に接続するボタン電話装置に用いる待ち順番通知方法であって、
前記ボタン電話装置が、前記着信に対して一時応答した後に前記顧客端末へ前記オペレータ端末への接続までの待ち順番を通知する処理を実行することを特徴とする待ち順番通知方法。
【請求項７】
前記ボタン電話装置に、前記回線毎の前記待ち順番を記憶する記憶手段を設け、
前記ボタン電話装置が、前記オペレータ端末への接続までの待ち順番を前記着信を受信した回線毎に管理する処理を実行することを特徴とする請求項６記載の待ち順番通知方法。
【請求項８】
前記ボタン電話装置が、前記待ち順番を通知する処理において、前記待ち順番が変更される毎にその待ち順番を前記顧客端末へ随時通知することを特徴とする請求項６または請求項７記載の待ち順番通知方法。
【請求項９】
前記ボタン電話装置が、前記待ち順番を通知する処理において、前記顧客端末に対して前記待ち順番が小さくなったことを随時通知することを特徴とする請求項８記載の待ち順番通知方法。
【請求項１０】
コールセンタにおいて顧客端末からの着信を受け付け、その着信をオペレータ端末に接続するボタン電話装置内の中央処理装置に実行させるためのプログラムであって、
前記着信に対して一時応答した後に前記顧客端末へ前記オペレータ端末への接続までの待ち順番を通知する処理を含むことを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はボタン電話装置、コールセンタ及びそれに用いる待ち順番通知方法並びにそのプログラムに関し、特にコールセンタにおいて顧客からの着信を受け付け、その着信をオペレータに接続するボタン電話装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
この種のボタン電話装置としては、顧客からの着信を受け付けるオペレータに対して均等に分配するＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｉｏｎ）機能を備えた装置がある。このＡＣＤ機能を備えた装置は、テレマーケティングや通信販売、チケット予約等の業務に用いられている。
【０００３】
上記のボタン電話装置を用いたシステムとしては、オペレータがふさがって保留状態が生じると、制御処理部からオペレータ対応装置に早期切断要求のメッセージを通知するシステム（例えば、特許文献１参照）、オペレータのデータ入力中に顧客からの着信をオペレータに通知するシステム（例えば、特許文献２参照）等が提案されている。
【特許文献１】特開２００３−００８７４８号公報
【特許文献２】特開２００４−２２８７０８号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
現在、コールセンタでは、顧客から多くの着信を受け付け、その着信に対応できるオペレータがいない場合、自動音声にて一時応答した後、保留音を顧客へ流し、顧客をオペレータに接続するまで待たせるのみである。
【０００５】
上記の特許文献１，２に記載のシステムでも、着信に対応できるオペレータがいない場合、オペレータへの通知を行うだけであり、顧客をオペレータに接続するまで待たせることには変わりはない。
【０００６】
したがって、本発明に関連するボタン電話装置では、オペレータに接続するまで顧客を無駄に待たせることとなり、顧客が接続まで待っている間にストレスを発生させるという問題がある。
【０００７】
そこで、本発明の目的は上記の問題点を解消し、オペレータに接続するまで顧客を無駄に待たせることなく、顧客が接続まで待っている間のストレスを軽減することができるボタン電話装置、コールセンタ及びそれに用いる待ち順番通知方法並びにそのプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明によるボタン電話装置は、コールセンタにおいて顧客端末からの着信を受け付け、その着信をオペレータ端末に接続するボタン電話装置であって、
前記着信に対して一時応答した後に前記顧客端末へ前記オペレータ端末への接続までの待ち順番を通知する手段を備えている。
【０００９】
本発明によるコールセンタは、上記のボタン電話装置を含むことを特徴とする。
【００１０】
本発明による待ち順番通知方法は、コールセンタにおいて顧客端末からの着信を受け付け、その着信をオペレータ端末に接続するボタン電話装置に用いる待ち順番通知方法であって、
前記ボタン電話装置が、前記着信に対して一時応答した後に前記顧客端末へ前記オペレータ端末への接続までの待ち順番を通知する処理を実行している。
【００１１】
本発明によるプログラムは、コールセンタにおいて顧客端末からの着信を受け付け、その着信をオペレータ端末に接続するボタン電話装置内の中央処理装置に実行させるためのプログラムであって、
前記着信に対して一時応答した後に前記顧客端末へ前記オペレータ端末への接続までの待ち順番を通知する処理を含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
本発明は、上記のような構成及び動作とすることで、オペレータに接続するまで顧客を無駄に待たせることなく、顧客が接続まで待っている間のストレスを軽減することができるという効果が得られる。
【発明を実施するための最良の形態】
【００１３】
次に、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。まず、本発明によるボタン電話装置の概要について説明する。本発明によるボタン電話装置は、顧客からの着信に対して一時応答した後、その顧客に対してオペレータへの接続までの待ち順番を通知することを特徴とする。
【００１４】
これにより、本発明によるボタン電話装置では、オペレータに接続するまで顧客を無駄に待たせることなく、顧客が接続まで待っている間のストレスを軽減することができる。
【００１５】
本発明によるボタン電話装置は、コールセンタへ発信した顧客に対してオペレータへ接続されるまでの順番を随時通知するため、顧客がオペレータに接続されるまでに多くの他の顧客がオペレータへの接続を待っている場合、時間をおいて電話をかけなおす等の対応をとることができ、顧客がオペレータへの接続を無駄に待つ必要がなくなる。順番待ちが長い場合には、顧客が電話を切断し、時間をおいてから再度電話をかけなおすことが充分考えられるため、電話網の負荷の軽減にもつながる。
【００１６】
また、本発明によるボタン電話装置は、顧客に待ち順番が小さくなったことを随時通知することにより、顧客が接続まで待っている間のストレスを軽減させることができる。
【００１７】
図１は本発明の実施の形態によるコールセンタの構成例を示すブロック図である。図１において、本発明の実施の形態によるコールセンタＡは、ボタン電話装置１と、複数のオペレータ端末２−１〜２−ｍ（ｍは２以上の整数）とから構成され、一般回線１００を介して顧客端末３−１〜３−ｋ（ｋは２以上の整数）に接続されている。
【００１８】
ボタン電話装置１は、回線Ｉ／Ｆ（インタフェース）１１−１〜１１−ｎと、制御部１２と、接続待ち数記憶部１３と、待ち順番記憶部１４と、ボタン電話Ｉ／Ｆ（インタフェース）１５とから構成されている。
【００１９】
回線Ｉ／Ｆ１１−１〜１１−ｎは、一般回線１００を介して顧客端末３−１〜３−ｋに接続される。制御部１２は、図示せぬメモリ内に格納されたプログラムを実行するＣＰＵ（中央処理装置）からなり、後述する待ち順番通知処理を実行する。
【００２０】
接続待ち数記憶部１３は、接続待ち中の顧客数を記憶する。待ち順番記憶部１４は、複数の待ち順番記憶部１４１〜１４ｎを備え、回線（回線Ｉ／Ｆ１１−１〜１１−ｎ）毎の待ち順番を記憶する。ボタン電話Ｉ／Ｆ１５は、複数のオペレータ端末２−１〜２−ｍに接続されている。
【００２１】
図２は図１の回線Ｉ／Ｆ１１−１〜１１−ｎと待ち順番記憶部１４との関係を示す図である。図２に示す通り、待ち順番記憶部１４は、ボタン電話装置１に収容されている回線数分内部に記憶部を持っており、収容回線１つ１つに対して専用の待ち順番記憶部（待ち順番記憶部１４１〜１４ｎ）がある。
【００２２】
待ち順番記憶部１４の全ての記憶部は、初期の状態で“０”を記憶しており、“０”はその記憶部に対応する回線がオペレータに接続されている状態、またはその回線が使用されていないことを意味する。
【００２３】
接続待ち数記憶部１３に記憶されている値は、接続待ち中の顧客全部の数を意味する。また、接続待ち数記憶部１３は、初期の状態で“０”を記憶しており、“０”はオペレータへの接続待ち中の顧客がいないことを意味する。
【００２４】
図３及び図４は図１のボタン電話装置１による待ち順番通知処理を示すフローチャートである。これら図１〜図４を参照して、本発明の実施の形態によるボタン電話装置１の待ち順番通知処理について説明する。尚、図３及び図４に示す処理は、制御部１２（ＣＰＵ）がプログラムを実行することで実現される。
【００２５】
コールセンタＡへ顧客から着信があった場合、制御部１２は、空きオペレータがいる場合（図３ステップＳ１）、顧客から着信を空きオペレータのいずれかに接続する（図３ステップＳ２）。
【００２６】
また、オペレータ端末２−１〜２−ｍが全て通話中で、オペレータが顧客に対応できない場合（図３ステップＳ１）、制御部１２は、接続待ち数記憶部１３の内容を読出し、その値をインクリメントし（図３ステップＳ３）、接続待ち数記憶部１３へそのインクリメントした値を書込む。その後、制御部１２は、接続待ち数記憶部１３の値を着信のあった回線に対応する待ち順番記憶部１４へ書込み（図３ステップＳ４）、その値を待ち順番として顧客端末３−１〜３−ｋへ音声通知する（図３ステップＳ５）。
【００２７】
さらに着信があった場合、制御部１２は、上述した処理を繰り返し、待ち順番を顧客端末３−１〜３−ｋへ通知する。
【００２８】
制御部１２は、顧客の対応が完了し、オペレータが空いた場合（図３ステップＳ６）、次に対応すべき接続待ちをしている顧客（待ち順番記憶部１４の中で待ち順番が“１”の顧客）をオペレータへ接続し（図３ステップＳ８）、その回線に対応する待ち順番記憶部１４の内容を“０”にクリアする（図３ステップＳ９）。
【００２９】
その後、制御部１２は、接続待ち数記憶部１３の値を読出し、デクリメントした後に、その値を接続待ち数記憶部１３に書込む（図３ステップＳ１０）。制御部１２は、接続待ち数記憶部１３の値を読出し、その値が“０”でない場合（接続待ち中の顧客がいる場合）（図３ステップＳ１１）、待ち順番記憶部１４の“０”以外の値が書込まれている記憶部全部の値を読出し、それぞれをデクリメントして順番を繰り上げ、その値（現在の待ち順番）を待ち順番記憶部１４のそれぞれの記憶部に書込む（図３ステップＳ１２）。
【００３０】
制御部１２は、待ち順番記憶部１４のそれぞれの値を現在の待ち順番として各顧客端末３−１〜３−ｋへ音声通知する（図３ステップＳ５）。さらに、オペレータが空いた場合には、上記の処理を繰り返し、各顧客端末３−１〜３−ｋへ現在の待ち順番を随時通知する。
【００３１】
制御部１２は、接続待ち中の顧客が通話を切った場合（図３ステップＳ７）、その回線に対応する待ち順番記憶部１４の値を“０”に書き換える（図４ステップＳ１３）。この後、制御部１２は、接続待ち数記憶部１３の値を読出し、デクリメントした後に、接続待ち数記憶部１４に書込む（図４ステップＳ１４）。
【００３２】
続いて、制御部１２は、接続待ち数記憶部１３の値を読出し、その値が“０”でない場合（接続待ち中の顧客がいる場合）（図４ステップＳ１４）、待ち順番記憶部１４の値が“０”以外の記憶部で、通話が切断された回線よりも大きい順番が記憶されている記憶部の値を読出し、それぞれをデクリメントして順番を繰り上げ、その値（現在の待ち順番）を待ち順番記憶部１４のそれぞれの記憶部に書込む（図４ステップＳ１６）。
【００３３】
制御部１２は、待ち順番記憶部１４の順番を繰り上げた記憶部に対応する回線を使用して順番待ちをしている各顧客端末３−１〜３−ｋへそれぞれの値を現在の待ち順番として音声通知する（図３ステップＳ５）。さらに、接続待ち中の顧客が通話を切った場合には、上記の処理を繰り返し、各顧客端末３−１〜３−ｋへ現在の待ち順番を随時通知する。
【００３４】
このように、本実施の形態では、コールセンタＡへ発信した顧客端末３−１〜３−ｋに対して、オペレータ端末２−１〜２−ｍへ接続されるまでの順番を随時通知するため、顧客がオペレータに接続されるまでに、多くの他の顧客がオペレータへの接続を待っている場合には、時間をおいて電話をかけなおす等の対応ができ、顧客はオペレータへの接続を無駄に待つ必要がなくなる。
【００３５】
また、本実施の形態では、順番待ちが長い場合、顧客が電話を切断し、時間をおいてから再度電話をかけなおすことが充分考えられるため、電話網の負荷の軽減にもつながる。
【００３６】
さらに、本実施の形態では、顧客に対して待ち順番が小さくなったことを随時通知することにより、顧客が接続まで待っている間のストレスの軽減につながる。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】本発明の実施の形態によるコールセンタの構成例を示すブロック図である。
【図２】図１の回線Ｉ／Ｆと待ち順番記憶部との関係を示す図である。
【図３】図１のボタン電話装置による待ち順番通知処理を示すフローチャートである。
【図４】図１のボタン電話装置による待ち順番通知処理を示すフローチャートである。
【符号の説明】
【００３８】
１  ボタン電話装置
２−１〜２−ｍ  オペレータ端末
３−１〜３−ｋ  顧客端末
１１−１〜１１−ｎ  回線Ｉ／Ｆ
１２  制御部
１３  接続待ち数記憶部
１４  待ち順番記憶部
１５  ボタン電話Ｉ／Ｆ
１００  一般回線
１４１〜１４ｎ  待ち順番記憶部
Ａ  コールセンタ
【図１】
2010147616.tif 000003
【図２】
2010147616.tif 000004
【図３】
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【図４】
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