(57)【要約】【課題】顧客側からの問合せに対して、その問合せに係る製品の状態に対応した適切な情報を回答として提供し得る顧客支援システム，顧客支援方法及び顧客支援用プログラムを提供する。【解決手段】パラメータ算出手段１４が、問合せ履歴記憶部１２に記憶された問合せ履歴情報を分析処理して顧客の問合せ状況を表す状況パラメータの値を算出し、安定度算出手段１６が、予め状況パラメータの値に対応付けて設定された安定係数を示す係数テーブルに基づいて、パラメータ算出手段１４に算出された状況パラメータの値に対応する安定係数を算出しこの安定係数に基づいて顧客の製品の安定度を算出し、問合せ／回答送受手段１１が、顧客端末２からの問合せ情報にこの顧客の製品の安定度を基にしたフィードバック情報を付加して担当者端末３へ送る。【選択図】図１
2010231370.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の製品に関する問合せ情報を顧客端末から受け付けて担当者端末へ転送すると共に前記担当者端末から前記問合せ情報に対応する回答情報を受け付けて前記顧客端末へ転送する問合せ／回答送受手段と、この問合せ／回答送受手段に受け付けられた前記問合せ情報及びこれに対応する回答情報をその受付日時と共に順に問合せ履歴情報として記憶する問合せ履歴記憶部とを備えた顧客支援システムにおいて、
前記問合せ履歴記憶部に記憶された問合せ履歴情報を分析処理して前記顧客の問合せ頻度等を表す状況パラメータの値を算出するパラメータ算出手段と、
予め前記状況パラメータの値に対応付けて設定された安定係数を示す係数テーブルを格納した係数テーブル格納部と、
前記パラメータ算出手段に算出された状況パラメータの値に対応する安定係数を前記係数テーブルに基づいて算出しこの安定係数に基づいて前記顧客の製品の安定度を算出する安定度算出手段とを備えたことを特徴とする顧客支援システム。
【請求項２】
前記請求項１に記載の顧客支援システムにおいて、
前記安定度算出手段に算出された前記顧客の製品の安定度を順に安定度履歴情報として記憶する顧客製品安定度記憶部と、この記憶された安定度履歴情報に基づいて前記顧客製品の安定度変化量等を表すフィードバック情報を算出するフィードバック情報算出手段と、この算出されたフィードバック情報を記憶するフィードバック情報記憶部とを備え、
前記問合せ／回答送受手段は、前記顧客端末から問合せ情報を受け付けた際に、当該顧客端末に係るフィードバック情報を前記フィードバック情報記憶部から読み出して、このフィードバック情報を当該問合せ情報に付加して前記担当者端末へ転送する機能を備えたことを特徴とする顧客支援システム。
【請求項３】
前記請求項２に記載の顧客支援システムにおいて、
前記問合せ／回答送受手段は、前記顧客端末から受けた問合せ情報に、前記パラメータ算出手段によって当該顧客端末の問合せ履歴情報から算出された状況パラメータの値を付加して前記担当者端末へ転送する機能を備えたことを特徴とする顧客支援システム。
【請求項４】
前記請求項３に記載の顧客支援システムにおいて、
前記担当者端末から前記製品に対応する保守情報を受付ける保守情報受付手段と、前記フィードバック情報記憶部に記憶されたフィードバック情報が予め設定された閾値を超えているか否かを判定する判定手段と、この判定手段により前記閾値を超えたと判定されたフィードバック情報に係る顧客端末に対し前記保守情報を電子メールで送付するメール送付手段とを備えたことを特徴とする顧客支援システム。
【請求項５】
前記請求項４に記載の顧客支援システムにおいて、
前記状況パラメータが、前記顧客端末からの問合せ情報の受け付け頻度と、問合せ情報の受け付け頻度の変化パターンと、問合せに係る製品に生じた現象と、問合せの多重度と、問合せに係るトラブルの状況と、過去の安定度と、問合せ者のスキルとのうちの少なくとも１つであることを特徴とする顧客支援システム。
【請求項６】
前記請求項５に記載の顧客支援システムにおいて、
前記フィードバック情報が、前記安定度の変化量を示す情報を含むことを特徴とする顧客支援システム。
【請求項７】
顧客の製品に関する問合せ情報を顧客端末から問合せ／回答送受手段が受け取って担当者端末へ転送し、前記担当者端末から前記問合せ情報に対応する回答情報を問合せ／回答送受手段が受け取って前記顧客端末へ転送すると共に、この問合せ／回答送受手段に受け取られた前記問合せ情報及びこれに対応する回答情報をその受信日時と共に順に問合せ履歴情報として問合せ履歴記憶部に記憶する顧客支援方法において、
前記問合せ履歴記憶部に記憶された問合せ履歴情報をパラメータ算出手段が分析処理して前記顧客の問合せ頻度等を表す状況パラメータの値を算出し、
予め前記状況パラメータの値に対応付けて設定された安定係数を示す係数テーブルに基づいて、前記パラメータ算出手段に算出された状況パラメータの値に対応する安定係数を安定度算出手段が算出し、
この算出された安定係数に基づいて前記顧客の製品の安定度を安定度算出手段が算出することを特徴とする顧客支援方法。
【請求項８】
前記請求項７に記載の顧客支援方法において、
前記安定度算出手段に算出された前記顧客の製品の安定度を順に安定度履歴情報として顧客製品安定度記憶部に記憶すると共に、
この記憶された安定度履歴情報に基づいて前記顧客製品の安定度変化量等を表すフィードバック情報をフィードバック情報算出手段が算出し、
この算出されたフィードバック情報をフィードバック情報記憶部に記憶し、
前記顧客端末から問合せ情報を前記問合せ／回答送受手段が受け取った後に、前記フィードバック情報記憶部から当該顧客端末に係るフィードバック情報を前記問合せ／回答送受手段が読み出し当該問合せ情報に付加して前記担当者端末へ転送することを特徴とする顧客支援方法。
【請求項９】
前記請求項８に記載の顧客支援方法において、
前記問合せ／回答送受手段が問合せ情報に前記フィードバック情報を付加するに際しては、
前記パラメータ算出手段によって当該問合せ情報に係る問合せ履歴情報から算出された状況パラメータの値も共に付加することを特徴とする顧客支援方法。
【請求項１０】
前記請求項９に記載の顧客支援システムにおいて、
前記担当者端末から前記製品に関する保守情報を保守情報受付手段が受付けると、
前記フィードバック情報記憶部に記憶された前記フィードバック情報が予め設定された閾値を超えているか否かを判定手段が判定し、
前記閾値を超えたと判定されたフィードバック情報に係る顧客端末に対し前記保守情報を電子メールでメール送付手段が送付することを特徴とする顧客支援方法。
【請求項１１】
顧客の製品に係る問合せ情報を読み込んで担当者端末へ転送すると共に前記問合せ情報に対応する回答情報を読み込んで前記顧客端末へ転送する問合せ／回答送受機能と、
この問合せ／回答送受機能に読み込まれた前記問合せ情報及びこれに対応する回答情報をその受取日時と共に順に問合せ履歴情報として問合せ履歴記憶部に記憶する問合せ履歴記録機能と、
この問合せ履歴記憶部に記憶された問合せ履歴情報を分析処理して前記顧客の問合せ頻度等を表す状況パラメータの値を算出するパラメータ算出機能と、
予め前記状況パラメータの値に対応付けて設定された安定係数を示す係数テーブルに基づいて、前記パラメータ算出機能に算出された状況パラメータの値に対応する安定係数を算出する機能と、
この算出された安定係数に基づいて前記顧客の製品の安定度を算出する安定度算出機能とをコンピュータに実行させることを特徴とする顧客支援用プログラム。
【請求項１２】
前記請求項１１に記載の顧客支援用プログラムにおいて、
前記安定度算出機能に算出された前記顧客の製品の安定度を順に安定度履歴情報として顧客製品安定度記憶部に記憶する機能と、
この記憶された安定度履歴情報に基づいて前記顧客製品の安定度変化量等を表すフィードバック情報を算出するフィードバック情報算出機能と、
この算出されたフィードバック情報をフィードバック情報記憶部に記憶する機能と、
前記問合せ／回答送受機能に前記顧客端末からの問合せ情報が読み込まれた際に前記フィードバック情報記憶部から当該顧客端末に係るフィードバック情報を読み出して当該問合せ情報に付加する付加機能とを前記コンピュータに実行させることを特徴とする顧客支援用プログラム。
【請求項１３】
前記請求項１２に記載の顧客支援用プログラムにおいて、
前記付加機能が、前記問合せ／回答送受機能に読み込まれた問合せ情報に、前記パラメータ算出手段によって算出された状況パラメータの値を前記フィードバック情報と共に付加する機能であることを特徴とする顧客支援用プログラム。
【請求項１４】
前記請求項１３に記載の顧客支援用プログラムにおいて、
前記担当者端末から前記製品に関する保守情報を受付ける保守情報受付機能と、
前記フィードバック情報記憶部に記憶されたフィードバック情報が予め設定された閾値を超えているか否かを判定する判定機能と、
この判定機能によって前記閾値を超えたと判定されたフィードバック情報に係る顧客端末に対し前記保守情報を電子メールで送付するメール送付機能とを前記コンピュータに実行させることを特徴とする顧客支援用プログラム。
【請求項１５】
前記請求項１４に記載の顧客支援用プログラムにおいて、
前記状況パラメータが、前記顧客端末からの問合せ情報の受け付け頻度と、問合せ情報の受け付け頻度の変化パターンと、問合せに係る製品に生じた現象と、問合せの多重度と、問合せに係るトラブルの状況と、過去の安定度と、問合せ者のスキルとのうちの少なくとも１つであることを特徴とする顧客支援用プログラム。
【請求項１６】
前記請求項１５に記載の顧客支援用プログラムにおいて、
前記フィードバック情報が、前記安定度の変化量を示す情報を含むことを特徴とする顧客支援用プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客の製品に関する問合せを受け付けてその問合せに対応して顧客へ情報を提供する顧客支援システム，顧客支援方法及び顧客支援用プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
企業が顧客に提供した製品に関する問合せを顧客側から受け付けて回答する顧客サポートシステムにおいては、顧客満足（ＣＳ）を向上させるために、過去の問合せとそれに対する対応の経緯を記録し、対応者がその過去の事例を参考にして対応するのが一般的である。しかし、過去の事例を参考にするといっても、対応の内容を決定する際の判断基準は、個々の対応者自身の判断に任されることが多く、対応者の経験の違いによって顧客への対応内容が相違してしまい、統一した顧客対応を実施することは困難であった。
【０００３】
一方では、同様にＣＳを向上させるため、Ｗｅｂサイトや電子メールにより、製品に係る保守情報を顧客側に提供する技術が、顧客をサポートするのに有効な技術として広く利用されている。
【０００４】
ここで、これに関連する技術が、特許文献１に開示されている。この特許文献１に開示されたシステムは、情報の新鮮度だけでなく、他の情報提供サイトの情報と比較することで得られる関連度を用いて、提供する情報を決定しているので、新しいだけではなく重要度の高い情報を優先的に顧客側に提供することができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００１−２０９６５５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、特許文献１に開示された技術は、情報の優先度を決める際にその情報の新鮮度や関連度を考慮しているが、情報を受け取る顧客の状況や満足度などはほとんど考慮されてなく、顧客に関する情報を考慮していたとしても、事前に顧客がアンケート形式にてシステム側に登録した情報を考慮するのみなので、顧客の状況変化に応じて情報の優先度を決まることはできず、顧客にとって本当に有用な情報をその顧客へ適時に提供することが困難であった。
【０００７】
また、情報を受け取る側は、提供された情報の重要性や有効性を自身で判断する必要があり、その判断結果は、情報提供側と異なることがあった。さらに、情報を受け取る側は、様々な提供情報により埋もれてしまった、自身にとって重要度が高く有効性が高い情報を見落としてしまう場合があった。
【０００８】
このように、上記関連技術では、情報を提供する側で情報の重要度を判断しているが、個々の顧客にとって情報の重要性の判断は様々であるため、顧客側では、顧客に必要な情報が他の情報により埋もれてしまい、顧客が重要な情報を見逃してしまうという課題があった。
【０００９】
また、同一の保守情報であっても、顧客が利用する該当製品の使用状況によってその影響度や顧客の感じ方は様々であり、それにより引き起こされる問題の影響度や受け取り方も様々であるので、提供した情報が顧客にとって不必要な情報や優先度が低い情報であった場合は、その情報自体によって顧客満足度を低下させてしまうという課題があった。
【００１０】
また、他の技術として、事前に顧客側に選択させた種別の情報をこの顧客側へ提供する情報提供サイトが、一般に利用されているが、これでは、逆に、情報を受ける側である顧客の判断が強く影響してしまい、本当はその顧客にとって重要度が高いはずの情報を提供できない場合があるという課題があった。
【００１１】
そこで、本発明は、上記関連技術の有する課題を解決し、顧客側からの問合せに対して、その問合せに係る製品の状態に対応した適切な情報を提供し得る顧客支援システム，顧客支援方法及び顧客支援用プログラムを提供することを、その目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上記目的を達成するため、本発明の顧客支援システムは、顧客の製品に関する問合せ情報を顧客端末から受け付けて担当者端末へ転送すると共に前記担当者端末から前記問合せ情報に対応する回答情報を受け付けて前記顧客端末へ転送する問合せ／回答送受手段と、この問合せ／回答送受手段に受け付けられた前記問合せ情報及びこれに対応する回答情報をその受付日時と共に順に問合せ履歴情報として記憶する問合せ履歴記憶部とを備えた顧客支援システムにおいて、前記問合せ履歴記憶部に記憶された問合せ履歴情報を分析処理し、前記顧客の問合せ頻度等を表す状況パラメータの値を算出するパラメータ算出手段と、予め前記状況パラメータの値に対応付けて設定された安定係数を示す係数テーブルを格納した係数テーブル格納部と、前記パラメータ算出手段に算出された状況パラメータの値に対応する安定係数を前記係数テーブルに基づいて算出しこの安定係数に基づいて前記顧客の製品の安定度を算出する安定度算出手段とを備えたことを特徴とする。
【００１３】
また、本発明の顧客支援方法は、顧客の製品に関する問合せ情報を顧客端末から問合せ／回答送受手段が受け取って担当者端末へ転送し、前記担当者端末から前記問合せ情報に対応する回答情報を問合せ／回答送受手段が受け取って前記顧客端末へ転送すると共に、この問合せ／回答送受手段に受け取られた前記問合せ情報及びこれに対応する回答情報をその受信日時と共に順に問合せ履歴情報として問合せ履歴記憶部に記憶する顧客支援方法であって、前記問合せ履歴記憶部に記憶された問合せ履歴情報をパラメータ算出手段が分析処理して前記顧客の問合せ頻度等を表す状況パラメータの値を算出し、予め前記状況パラメータの値に対応付けて設定された安定係数を示す係数テーブルに基づいて、前記パラメータ算出手段に算出された状況パラメータの値に対応する安定係数を安定度算出手段が算出し、この算出された安定係数に基づいて前記顧客の製品の安定度を安定度算出手段が算出することを特徴とする。
【００１４】
また、本発明の顧客支援用プログラムは、顧客の製品に係る問合せ情報を読み込んで担当者端末へ転送すると共に前記問合せ情報に対応する回答情報を読み込んで前記顧客端末へ転送する問合せ／回答送受機能と、この問合せ／回答送受機能に読み込まれた前記問合せ情報及びこれに対応する回答情報をその受取日時と共に順に問合せ履歴情報として問合せ履歴記憶部に記憶する問合せ履歴記録機能と、この問合せ履歴記憶部に記憶された問合せ履歴情報を分析処理して前記顧客の問合せ頻度等を表す状況パラメータの値を算出するパラメータ算出機能と、予め前記状況パラメータの値に対応付けて設定された安定係数を示す係数テーブルに基づいて、前記パラメータ算出機能に算出された状況パラメータの値に対応する安定係数を算出する機能と、この算出された安定係数に基づいて前記顧客の製品の安定度を算出する安定度算出機能とをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１５】
本発明は、以上のように構成したので、これにより、顧客端末からの問合せ情報及びそれに対する担当者端末からの回答情報を記録した問合せ履歴情報に基づいて当該顧客の製品の安定度を算出するため、この顧客の製品の安定度を問合せに回答する担当者側に提示すれば、担当者側はこの安定度に応じてその製品の状態に合致した有効な情報を顧客側に提供することができ、よって、顧客の満足度を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】本発明にかかる第１実施形態の顧客支援システムの構成を示す機能ブロック図である。
【図２】図１に開示した実施形態における係数テーブルの一例を示す図である。
【図３】図１に開示した実施形態の顧客支援システムの動作を示すフローチャートである。
【図４】図１に開示した実施形態の顧客支援システムの動作を示すフローチャートである。
【図５】図１に開示した実施形態の顧客支援システムの動作を示すフローチャートである。
【図６】本発明にかかる第２実施形態の顧客支援システムの構成を示す機能ブロック図である。
【図７】図６に開示した実施形態の顧客支援システムの動作を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
以下、本発明にかかる一実施形態を、図面に基づいて説明する。
【００１８】
図１は、本発明にかかる第１実施形態の顧客支援システム１の構成を示す機能ブロック図である。図１に示すように、本第１実施形態の顧客支援システム１は、顧客の製品に関する問合せ情報を顧客端末２からネットワーク４を介して受信して読み込み担当者端末３へ転送すると共に担当者端末３から問合せ情報に対応する回答情報を受信して読み込み顧客端末２へ転送する問合せ／回答送受手段１１と、この問合せ／回答送受手段１１に読み込まれた問合せ情報及びこれに対応する回答情報をその受信日時と共に順に問合せ履歴情報として記憶する問合せ履歴記憶部１２と、顧客端末の識別情報を含む顧客情報を記憶する顧客情報記憶部１３とを備えている。
【００１９】
また更に、本第１実施形態の顧客支援システム１は、問合せ履歴記憶部１２に記憶された問合せ履歴情報を分析処理して顧客の問合せ頻度等を表す状況パラメータの値を算出するパラメータ算出手段１４と、予め状況パラメータの値に対応付けて設定された安定係数を示す係数テーブルを格納した係数テーブル格納部１５と、パラメータ算出手段１４に算出された状況パラメータの値に対応する安定係数を係数テーブルに基づいて算出しこの安定係数に基づいて顧客の製品の安定度を算出する安定度算出手段１６と、この算出された安定度を対応する顧客端末の識別情報及び算出日時を記憶する顧客製品安定度記憶部１７とを備えている。
【００２０】
さらに、本第１実施形態の顧客支援システム１は、顧客製品安定度記憶部１７に記憶された顧客製品の安定度に基づいてフィードバック情報を算出するフィードバック情報算出手段１８と、この算出されたフィードバック情報を対応する顧客端末の識別情報と共に記憶するフィードバック情報記憶部１９とを備えている。ここで、図１では、顧客端末２及び担当者端末３が１機ずつ問合せ／回答送受手段１１に接続されているように図示されているが、顧客端末２及び担当者端末３は共に複数であってもよい。
【００２１】
問合せ／回答送受手段１１は、顧客端末２からネットワーク４を介して問合せ情報を受信して読み込み、問合せ履歴情報記憶部１２へ送出して記憶させる機能と、担当者端末３から回答情報を受信して読み込み、対応する問合せ情報と関連付けて問合せ履歴情報記憶部１２へ送出して記憶させる機能と、顧客端末２からの問合せ情報を担当者端末３へ転送する機能と、担当者端末３からの回答情報を顧客端末２へ転送する機能とを備えている。
【００２２】
例えば、問合せ／回答送受手段１１は、顧客端末２から問合せ情報として電子メールを受けて担当者端末３へ転送すると共に、担当者端末３から回答情報として電子メールを受けて顧客端末２へ転送するように構成してもよい。
【００２３】
さらに、問合せ／回答送受手段１１は、顧客端末２から顧客情報を受信して顧客情報記憶部１３に記憶させる機能を備えている。ここで、顧客情報は、顧客端末２の識別情報と顧客端末２の操作者の分類とを含む情報である。操作者の分類とは、操作者が「常駐ＳＥ」と「非常駐ＳＥ」と「一般ユーザ」のいずれであるかを示す情報である。
【００２４】
また更に、問合せ／回答送受手段１１は、顧客端末２から問合せ情報を受けると、この問合せ情報に含まれる顧客端末２の識別情報を基にしてフィードバック情報記憶部１９から当該顧客端末２に係るフィードバック情報を読み出し、このフィードバック情報を問合せ情報に付加して担当者端末３へ転送する機能を備えている。ここで、フィードバック情報とは、顧客の製品の安定度そのものであってもよいし、顧客製品の安定度の変化量を表す情報であってもよい。このように、問合せ情報にフィードバック情報を付加して担当者端末３へ送ることで、担当者は、フィードバック情報から顧客の製品の稼働状況を推測することが可能となり、顧客側からの問い合わせに対して当該顧客の製品状態に応じた適切な回答を送ることができる。
【００２５】
また、問合せ／回答送受手段１１は、問合せ情報にフィードバック情報を付加する際に、対応する状況パラメータの値も付加するように構成してもよい。このように、問合せ情報に状況パラメータの値を付加して担当者端末３へ送ることで、担当者は、顧客の製品状態をより詳細に把握することができる。
【００２６】
パラメータ算出手段１４は、定期的に起動し、顧客情報記憶部１３に記憶されている顧客情報を順に読み出して、その識別情報に対応する問合せ履歴情報を問合せ履歴記憶部１２から読み出し、識別情報に対応する過去の安定度履歴を顧客製品安定度記憶部１７から読み出す。この読み出した問合せ履歴情報及び安定度履歴に基づいて、顧客の製品の安定度を計算するための状況パラメータの値を算出する機能を備えている。
【００２７】
状況パラメータの種類には、例えば、問合せの頻度（再現性），問合せに係る製品に生じた現象，問合せ者，問合せの多重度，問合せの頻度変化パターン，安定度履歴，問合せに係る製品に生じたトラブルの状況などがあり、パラメータ算出手段１４は、少なくとも１種類の状況パラメータの値を算出するように構成されている。
【００２８】
問合せの頻度（再現性）とは、顧客端末２からの問合せ情報を受け付けた頻度であり、問合せ履歴情報に含まれる問合せ情報の数を、最初の問合せ情報の受付日時から経過した期間で除算した値である。
【００２９】
問合せに係る製品に生じた現象とは、問合せ履歴情報に含まれる回答情報から特定される、問合せに係る製品のトラブル内容を表すものである。例えば、「システムインストール」，「システムダウン」，「アプリケーションエラー」，「結果異常」，「その他」のいずれかであることを示す情報である。ここで、製品のトラブル内容が回答情報に含まれるようにするため、担当者端末３は、トラブルの内容を記述する欄を設けた定型の回答情報を送信するように構成してもよい。
【００３０】
問合せ者とは、顧客情報に含まれる操作者の分類であり、問合せ者のスキルを表すものである。例えば、「常駐ＳＥ」，「非常駐ＳＥ」，「一般ユーザ」のいずれかであることを示す情報である。問合せの多重度は、問合せ履歴情報において、回答の前の問合せの数を表すものである。
【００３１】
問合せの頻度変化パターンとは、問合せ履歴情報における最初の問合せ情報から経過した期間を予め設定された数に分けて、その各期間の問合せ情報の数の大小関係を表すものであり、例えば、経過期間を第１，第２，第３の期間に分けて、第１の期間における問合せ数をＸ，第２の期間における問合せ数をＹ，第３の期間における問合せ数をＺとしたとき、「Ｘ＜Ｙ＜Ｚ」，「Ｘ＜Ｙ＞Ｚ」，「Ｘ＞Ｙ＞Ｚ」，「Ｘ＞Ｙ＜Ｚ」のいずれかであることを示す情報である。
【００３２】
安定度履歴とは、過去に算出された安定度であり、例えば、過去３ヶ月以内の安定度である。問合せに係る製品に生じたトラブルの状況とは、問合せ履歴情報に含まれる回答情報から特定される、最近のトラブル発生状況を表すものであり、例えば、「現時点でトラブル発生中」，「直近１週間以内の間にトラブル解決」，「直近半月以内の間に解決」，「直近１ヶ月以内の間に解決」，「直近３ヶ月以内の間に解決」，「直近６ヶ月以内の間に解決」，「６ヶ月以上前に解決」のいずれかであることを示す情報である。
【００３３】
本第１実施形態の安定度算出手段１６は、パラメータ算出手段１４に算出された状況パラメータの値を基に、係数テーブル格納部１５に格納された係数テーブルを参照して状況パラメータの値に対応する安定係数を算出し、この状況パラメータの値に対する安定係数に基づいて係る顧客の製品の安定度を算出する機能を備えている。ここで、安定係数とは、製品の動作の安定又は不安定度合いを予め推定した値である。
【００３４】
図２は、係数テーブル格納部１５に格納された係数テーブルの一例を示す図である。図２において、図２（ａ）は、再現性の係数テーブルを示す図である。図２（ｂ）は、現象の係数テーブルを示す図である。図２（ｃ）は、多重度の係数テーブルを示す図である。図２（ｄ）は、問合せ者の係数テーブルを示す図である。図２（ｅ）は、問合せ頻度変化パターンの係数テーブルを示す図である。図２（ｆ）は、安定度履歴の係数テーブルを示す図である。図２（ｇ）は、トラブル状況の係数テーブルを示す図である。
【００３５】
図２（ａ）に示す係数テーブルは、状況パラメータの値が「１日当たり１０回以上」に対しては安定係数「１」，「１日当たり３回以上１０回未満」に対しては安定係数「０．９５」，「１日当たり１回以上３回未満」に対しては安定係数「０．９」，「１日当たり１回未満から週４回以上」に対しては安定係数「０．８５」，「週４回未満１回以上」に対しては安定係数「０．８」，「週１回未満」に対しては安定係数「０．７」，「再現性なし」に対しては安定係数「０．１」と設定されている。図２（ｂ）〜（ｇ）に示すテーブルも同様に、パラメータの値と安定係数とが対応付けられて設定されている。
【００３６】
そして、この場合、安定度算出手段１６は、図２（ａ）に示すテーブルに基づいて算出した再現性の安定係数ｋ１と、図２（ｂ）に示すテーブルに基づいて算出した現象の安定係数ｋ２と、図２（ｃ）に示すテーブルに基づいて算出した多重度の安定係数ｋ３と、図２（ｄ）に示すテーブルに基づいて算出した問合せ者の安定係数ｋ４と、図２（ｅ）に示すテーブルに基づいて算出した頻度変化の安定係数ｋ５と、図２（ｆ）に示すテーブルに基づいて算出した安定度履歴の安定係数ｋ６と、図２（ｇ）に示すテーブルに基づいて算出したトラブル状況の安定係数ｋ７とから、［数１］式に従って、顧客製品の安定度Ｋを算出する。これにより、顧客端末２に係る問合せ履歴情報に基づいて、この顧客の製品の安定度を算出することができる。
【００３７】
【数１】
2010231370.tif 000003
【００３８】
顧客製品安定度記憶部１７は、安定度算出手段１６に算出された安定度とそれに係る顧客端末の識別情報とが対応付けられた情報を記憶する。すなわち、顧客製品安定度記憶部１７は、顧客毎の製品安定度履歴を記憶している。
【００３９】
フィードバック情報算出手段１８は、定期的に起動し、顧客製品安定度記憶部１７に記憶されている安定度を読み出して、その安定度の履歴からフィードバック情報を算出し、フィードバック情報とこれに対応する顧客端末２の識別情報とを対応付けた情報をフィードバック情報記憶部１９へ送出する。ここで、フィードバック情報は、顧客の製品（システム）の安定度を予め設定された基準に基づいてレベル化した情報や、顧客製品の安定度の変化量を示す情報などである。フィードバック情報記憶部１９は、フィードバック情報算出手段１８からフィードバック情報と対応する顧客端末２の識別情報とが対応付けられた情報を受けて記憶する。
【００４０】
このように、本第１実施形態の顧客支援システム１は、顧客端末２からの問合せ情報とそれに対応する回答情報とを記録した問合せ履歴情報に基づいて、顧客の製品の安定度を算出し、この安定度から顧客端末２毎のフィードバック情報を算出して記憶すると共に、顧客端末２から問合せ情報を受信すると、この顧客端末２に対応するフィードバック情報を問合せ情報に付加して担当者端末３へ送信する。
【００４１】
これにより、本第１実施形態の顧客支援システム１よれば、顧客側に対し特に製品についての情報を要求することなく、顧客の製品の稼働状態を安定度として得ることができ、
よって、担当者側が顧客の製品状態を把握することが可能となり、製品の状態に応じた適切な回答を顧客側へ提供することができる。例えば、製品の安定度が低い顧客に対しては、至急対応が必要な顧客であるとの判断を行い、製品の安定度が低下傾向にある顧客に対しては要注意の顧客であるとの判断を行うなど、顧客対応の判断基準を担当者の経験に頼ることなく明確にすることができる。
【００４２】
次に、本第１実施形態の顧客支援システム１の動作について説明する。ここで、以下の動作説明は、本発明の顧客支援方法の実施形態となる。
【００４３】
図３は、本第１実施形態の顧客支援システム１における問合せ／回答送受手段１１の動作を示すフローチャートである。図３（ａ）は、顧客端末２から問合せ情報を受信した際の動作を示し、図３（ｂ）は担当者端末３から回答情報を受信した際の動作を示している。
【００４４】
図４は、本第１実施形態の顧客支援システム１において顧客製品の安定度を算出して記憶する動作を示すフローチャートである。図５は、本第１実施形態の顧客支援システム１において顧客毎のフィードバック情報を算出して記憶する動作を示すフローチャートである。
【００４５】
図３（ａ）に示すように、問合せ／回答送受手段１１は、顧客端末２から製品に関する問合せ情報を受信して読み込むと（図３（ａ）のステップｓ１）、この問合せ情報とその受信日時とを問合せ履歴情報記憶部１２に記憶し（図３（ａ）のステップｓ２）、そして、この問合せ情報に含まれる顧客端末２の識別情報を用いて対応するフィードバック情報をフィードバック情報記憶部１９から読み出し、このフィードバック情報を当該問合せ情報に付加して（図３（ａ）のステップｓ３）、担当者端末３へ送付する（図３（ａ）のステップｓ４）。ここで、問合せ情報にフィードバック情報を付加する際に、対応する状況パラメータの値も付加するようにしてもよい。これによって、担当者は顧客の製品状態を詳細に把握することができる。
【００４６】
図３（ｂ）に示すように、問合せ／回答送受手段１１は、担当者端末３から回答情報を受信して読み込むと（図３（ｂ）のステップｓ５）、この回答情報とその受信日時とを対応する問合せ情報に関連付けて問合せ履歴報記憶部１２に記憶し（図３（ｂ）のステップｓ６）、そして、この回答情報を担当者端末３へ送付する（図３（ｂ）のステップｓ７）。
【００４７】
図４に示すように、まず、パラメータ算出手段１４が、定期的に起動し、顧客情報記憶部１３に記憶された全ての顧客情報について状況パラメータを算出したか否かを判定する（図４のステップｓ４１）。全ての顧客情報について算出したと判定した場合には動作を終了し、まだ未処理の顧客情報が残っていると判定した場合には、顧客情報記憶部１３から該当する顧客情報を読み出して（図４のステップｓ４２）、顧客情報に含まれる識別情報を用いて、問合せ履歴情報記憶部１２から当該顧客情報に係る問合せ履歴情報を読み出し（図４のステップｓ４３）、この問合せ情報を分析処理して状況パラメータの値を算出する（図４のステップｓ４４）。
【００４８】
続いて、安定度算出手段１６が、算出された状況パラメータの値に対応する安定係数を係数テーブルに基づいて算出し（図４のステップｓ４５）、この安定係数に基づいて係る顧客の製品の安定度を算出し（図４のステップｓ４６）、この算出された安定度と算出日時と係る顧客情報の識別情報とを顧客製品安定度記憶部１７に記憶させる（図４のステップｓ４７）。このようにして、本第１実施形態における顧客製品安定度記憶部１７には、顧客毎の製品の安定度が記憶される。
【００４９】
図５に示すように、まず、フィードバック情報算出手段１８が、定期的に起動し、顧客情報記憶部１３に記憶された全ての顧客情報についてフィードバック情報の算出処理を行ったか否かを判定する（図５のステップｓ５１）。全ての顧客情報について算出したと判定した場合には動作を終了し、まだ未処理の顧客情報が残っていると判定した場合には、顧客情報記憶部１３から該当する顧客情報を読み出して（図５のステップｓ５２）、顧客情報に含まれる識別情報を用いて、顧客製品安定度記憶部１７から当該顧客情報に係る安定度の履歴を読み出し（図５のステップｓ５３）、この安定度履歴に基づいてフィードバック情報を算出する（図５のステップｓ５４）。
【００５０】
そして、この算出されたフィードバック情報と係る顧客情報の識別情報とを対応付けてフィードバック情報記憶部１９に記憶させる（図５のステップｓ５５）。このようにして、本第１実施形態におけるフィードバック情報記憶部１９には、顧客毎のフィードバック情報が記憶される。
【００５１】
このように、本第１実施形態の顧客支援システム１が動作するので、担当者端末３を使用する担当者は、問合せ情報に付加されたフィードバック情報を参考にして、問合せ情報に対する回答を作成することができる。例えば、顧客製品の安定度が低い場合には、至急対応が必要であるとの判断を行い、また、顧客製品の安定度が低下傾向にある場合は要注意であると判断を行う。
【００５２】
ここで、本第１実施形態における問合せ／回答送受手段１１，パラメータ算出手段１４，安定度算出手段１６，フィードバック情報算出手段１８については、その機能内容をプログラム化しコンピュータに実行させるように構成してもよく、この場合、問合せ履歴記憶部１２，顧客情報記憶部１３，係数テーブル格納部１５，顧客製品安定度記憶部１７，フィードバック情報記憶部１９については、コンピュータに取り付けられた補助記憶装置に実行させるように構成する。
【００５３】
以上のように、本第１実施形態の顧客支援システム１によれば、顧客側からの問合せ情報の履歴から仮想的に顧客製品の安定度を算出し、その顧客側への応対の付加情報として安定度を活用することで、担当者側は、担当者の経験に依存しない統一的な判断基準に基づいて、適切な情報を顧客側へ提供することができる。
【００５４】
また、顧客毎にその製品状態が判定され、製品の状態に合った有効な情報のみが顧客側に提供されるため、顧客側では、有効性の低い情報に埋もれて、有効性の高い情報を見落とすことを回避することができる。
【００５５】
次に、本発明にかかる第２実施形態について説明する。
【００５６】
図６は、本第２実施形態の顧客支援システム６の構成を示す機能ブロック図である。ここで、図６においては、図１に示す第１実施形態と同一の構成要素には、図１と同一の符号を付している。
【００５７】
図６に示すように、本第２実施形態の顧客支援システム６は、上述した第１実施形態と同様に、問合せ／回答送受手段１１と、問合せ履歴記憶部１２と、顧客情報記憶部１３と、パラメータ算出手段１４と、係数テーブル格納部１５と、安定度算出手段１６と、顧客製品安定度記憶部１７とを備え、フィードバック情報算出手段１８と、フィードバック情報記憶部１９とを備えている。
【００５８】
そして更に、本第２実施形態の顧客支援システム６は、担当者端末３から製品に関する保守情報を受付ける保守情報受付手段６１と、この受け付けた保守情報を記憶する保守情報記憶部６２と、保守情報記憶部６２から保守情報を読み出すと共にフィードバック情報記憶部１９からフィードバック情報を読み出してフィードバック情報を保守情報に付加して顧客毎の提供情報を作成するフィードバック情報付加手段６３と、フィードバック情報が付加された保守情報である顧客毎の提供情報を記憶する顧客別提供情報記憶部６４と、顧客別提供情報記憶部６４から提供情報を読み出してその提供情報に付加されているフィードバック情報と予め設定した閾値とを比較して、閾値を超えているか否かを判定する判定手段６５と、判定手段６５にフィードバック情報が閾値を超えていると判定された提供情報を電子メールで対応する顧客端末２へ送付するメール送付手段６６と、判定手段６５にフィードバック情報が閾値を超えていないと判定された提供情報をウェブサイトに公開する情報公開手段６７とを備えている。
【００５９】
保守情報受付手段６１は、担当者の担当製品に関する保守情報を担当者端末３から受付けて保守情報記憶部６２へ送出して記憶させる。保守情報とは、例えば、製品の修正情報やバージョンアップ情報である。
【００６０】
フィードバック情報付加手段６３は、定期的に起動し、顧客情報記憶部１３から顧客情報を読み出してその顧客情報に含まれる識別情報に対応するフィードバック情報をフィードバック情報記憶部１９から読み出すと共に、顧客情報に含まれる製品識別に対応する保守情報を保守情報記憶部６２から読み出し、この保守情報に読み出したフィードバック情報を付加して特定の顧客に対する提供情報を作成し、この提供情報を対応する顧客情報と共に顧客別提供情報記憶部６４に記憶させる。
【００６１】
判定手段６５は、顧客別提供情報記憶部６４からフィードバック情報を付加された保守情報と対応する顧客情報とを読み出して、このフィードバック情報が閾値を超えているか否かを判定し、超えていた場合、この保守情報及び顧客情報をメール送付手段６６へ出力し、超えていない場合、この保守情報及び顧客情報を情報公開手段６７へ出力する。
【００６２】
メール送付手段６６は、判定手段から保守情報及び顧客情報を受けて、この顧客情報に従って対応する顧客端末２へ保守情報を送付する。情報公開手段５７は、判定手段から受けた保守情報をウェブサイトの顧客ページに公開する。
【００６３】
このように、本第２実施形態の顧客支援システム６によれば、製品の保守情報に対して顧客毎に算出されたフィードバック情報を付加し、フィードバック情報に応じて保守情報の提供手法を変えるように構成されているため、顧客は、自身の製品にとって有効性の高い情報を、自身の判断ではなく、受け取ることができる。また、重要度や有効性の高い情報を、自身の判断ではなく、受け取ることができるため、本当に必要な情報が他の情報に埋もれることが無くなる。
【００６４】
次に、本第２実施形態の顧客支援システム６の動作について説明する。ここで、以下の動作説明は、本発明の顧客支援方法の実施形態となる。
【００６５】
本第２実施形態の顧客支援システム６では、問合せ／回答送受手段１１と、問合せ履歴記憶部１２と、顧客情報記憶部１３と、パラメータ算出手段１４と、係数テーブル格納部１５と、安定度算出手段１６と、顧客製品安定度記憶部１７と、フィードバック情報算出手段１８と、フィードバック情報記憶部１９とが、上述した第１実施形態の顧客支援システム１と同様の処理動作を実行する（図３，図４，図５参照）。
【００６６】
図７は、本第２実施形態の顧客支援システム６の情報提供処理動作を示すフローチャートである。図７に示すように、まず、フィードバック情報付加手段６３が、保守情報記憶部６２に新規の保守情報が記録された際に起動し、顧客情報記憶部１３に記憶された全ての顧客情報について情報提供処理を実行したか否かを判定する（図７のステップｓ７１）。全ての顧客情報について算出したと判定した場合には動作を終了し、まだ未処理の顧客情報が残っていると判定した場合には、顧客情報記憶部１３から該当する顧客情報を読み出して（図７のステップｓ７２）、新規の保守情報を読み出すと共に（図７のステップｓ７３）、読み出した顧客情報に含まれている識別情報に対応するフィードバック情報をフィードバック情報記憶部１９から読み出す（図７のステップｓ７４）。
【００６７】
そして、保守情報にフィードバック情報を付加して（図７のステップｓ７５）、顧客情報と対応付けて顧客別提供情報６４へ送出して記憶させる（図７のステップｓ７６）。判定手段６５が、顧客別提供情報記憶部６４から保守情報を読み出して、この保守情報に付加されたフィードバック情報と予め設定された閾値とを比較し、このフィードバック情報が閾値を越えているか否かを判定する（図７のステップｓ７７）。
【００６８】
フィードバック情報が閾値を越えていた場合、判定手段６５が、保守情報を対応する顧客情報と共にメール送付手段６６へ送出し、メール送付手段６６が、保守情報と顧客情報を受けて、この顧客情報に含まれる顧客端末２のアドレスを宛先にして保守情報を送付する（図７のステップｓ７８）。
【００６９】
フィードバック情報が閾値を越えていなかった場合、判定手段６５が、保守情報を対応する顧客情報と共に情報公開手段６７へ送出し、情報公開手段６７が、保守情報と顧客情報を受けて、この顧客情報に対応するウェブサイトの顧客ページに保守情報を公開する（図７のステップｓ７９）。
【００７０】
このように、本第２実施形態の顧客支援システム６が動作するので、フィードバック情報に応じて、製品の保守情報をメールで直接与えるのか、ウェブサイトに公開するのかを選択できる。よって、製品の保守情報を顧客に提供する際に、顧客の製品の動作状態に応じて、顧客毎に異なる手法で提供することができる。
【００７１】
ここで、本第２実施形態における問合せ／回答送受手段１１，パラメータ算出手段１４，安定度算出手段１６，フィードバック情報算出手段１８，保守情報受付手段６１，フィードバック情報付加手段６３，判定手段６５，メール送付手段６６，情報公開手段６７については、その機能内容をプログラム化しコンピュータに実行させるように構成してもよく、この場合、問合せ履歴記憶部１２，顧客情報記憶部１３，係数テーブル格納部１５，顧客製品安定度記憶部１７，フィードバック情報記憶部１９，保守情報記憶部６２，顧客別提供情報記憶部６４については、コンピュータに取り付けられた補助記憶装置に実行させるように構成すればよい。
【００７２】
以上のように、本第２実施形態の顧客支援システム６によれば、顧客端末２からの製品に関する問合せ情報の履歴から、その顧客の製品の安定度を計算し、その結果から、顧客毎に提供情報の重要度や有効性が判断され、それに応じた提供方法で情報が提供されるため、提供したい情報を登録するだけで、顧客毎にその顧客に対する重要度が高い情報を優先して提供することができる。また、顧客側は、提供される情報に対しての自身に重要度や有効性の高い情報が、重要度や有効性が低い情報に埋もれ、見落としてしまうことを防止することができる。
【産業上の利用可能性】
【００７３】
本発明は、製品提供会社が顧客へ製品の修正情報やバージョンアップ情報などのサポート情報を提供するといった用途に適用できる。また、製品提供会社が顧客からの製品の問い合わせに対するレスポンスサービスを提供するといった用途に適用できる。
【符号の説明】
【００７４】
１，６  顧客支援システム
２  顧客端末
３  担当者端末
４  ネットワーク
１１  問合せ／回答送受手段
１２  問合せ履歴記憶部
１３  顧客情報記憶部
１４  パラメータ算出手段
１５  係数テーブル格納部
１６  安定度算出手段
１７  顧客製品安定度記憶部
１８  フィードバック情報算出手段
１９  フィードバック情報記憶部
６１  保守情報受付主手段
６２  保守情報記憶部
６３  フィードバック情報付加手段
６４  顧客別提供情報記憶部
６５  判定手段
６６  メール送付手段
６７  情報公開手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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