(57)【要約】【課題】携帯電話の無線通信を用いて顧客とオペレータ間で通話を行うと共に、オペレータ用端末から送信されたデータを携帯電話に記憶する手段を提供する。【解決手段】無人相談端末１５は、顧客の音声データを携帯電話１から受信した際にその音声データをオペレータ用端末２５に送信することで、オペレータ用端末２５に顧客の音声を出力させ、オペレータ用端末２５はオペレータの音声やオペレータによって顧客に提供する情報の入力がなされたときはその音声データ及び入力データを無人相談端末１５に送信し、無人相談端末１５はオペレータ用端末２５から受信した音声データを携帯電話１に送信して携帯電話１に音声を出力させると共に、オペレータ用端末２５から受信した入力データを携帯電話１に送信して携帯電話１に入力データを記憶させる。【選択図】図１
2010140280.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の携帯端末との間で無線通信を行う無人端末と、該無人端末と通信可能に接続するオペレータ用端末とを有し、
前記無人端末は、顧客の音声データを前記携帯端末から受信した際にその音声データを前記オペレータ用端末に送信し、かつオペレータの音声データを前記オペレータ用端末から受信した際にその音声データを前記携帯端末に送信する音声データの送受信手段を備え、
前記無人端末は、顧客が相談業務を選択した場合に前記送受信手段によるオペレータとの通話を開始させるとともに、顧客に対して携帯電話によるオペレータとの通話が開始される旨を通知することを特徴とする無人相談システム。
【請求項２】
顧客の携帯端末との間で無線通信を行う無人端末と、該無人端末と通信可能に接続するオペレータ用端末とを有し、
前記無人端末は、顧客の音声データを前記携帯端末から受信した際にその音声データを前記オペレータ用端末に送信し、かつオペレータの音声データを前記オペレータ用端末から受信した際にその音声データを前記携帯端末に送信する音声データの送受信手段を備え、
前記オペレータ用端末は、前記無人端末から受信した音声データをもとに音声を出力すると共に、オペレータの音声やオペレータによって顧客に提供する情報の入力がなされたときはその音声データ及び入力データを前記無人端末に送信し、
前記無人端末は、前記オペレータ用端末から受信した音声データを前記携帯端末に送信して、前記携帯端末に音声を出力させると共に、前記オペレータ用端末から受信した前記入力データを前記携帯端末に送信して前記携帯端末に前記入力データを記憶させることを特徴とする無人相談システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、金融機関の営業店等に設置された無人相談端末を備えて、顧客の相談に対する関連情報を提供する無人相談システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
一般に、金融機関には窓口業務の合理化、顧客サービスの向上を目的として、顧客の相談に対する情報を提供する無人相談システムが設けられている。
従来の無人相談システムは、店舗等に設置されてモニタ、カメラ、マイクロフォン、スピーカ等からなるコミュニケーション装置を有する自動取引装置と、遠隔地に設置されてカメラやマイクロフォン、スピーカ、モニタ等を備えて受付者により操作される受付者側端末となる受付機からなり、顧客が自動取引装置のコミュニケーション装置を利用して受付者との間で映像と音声のデータの相互通信を行っている（例えば、特許文献１参照。）。
【０００３】
また、近年自動取引装置から受付機へ通信を行うだけに限らず、自動取引装置とは別に受付機との相互通信を目的としてカメラやマイクロフォン、スピーカ、モニタを有する無人相談端末が金融機関の店舗等に設けられ、顧客がその無人相談端末を利用して受付機との相互通信を行う無人相談システムも利用されている。
【特許文献１】特開平１１−２９６７２１号公報（段落「００２４」−「００２９」、図１２）
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上述した従来の技術においては、無人相談端末にて通話を可能とするための構成を備えることが必要となる。また、顧客にとっては相談した内容に関して表示される音声と映像をその場で確認するのみであって、その音声および映像のデータを取得することができないため、顧客は音声や映像に関するメモを取らなくてはならない場合があるという問題がある。
【０００５】
本発明は、上記の問題点を解決するための手段を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明は、上記課題を解決するために、顧客の携帯端末との間で無線通信を行う無人端末と、該無人端末と通信可能に接続するオペレータ用端末とを有し、前記無人端末は、顧客の音声データを前記携帯端末から受信した際にその音声データを前記オペレータ用端末に送信し、かつオペレータの音声データを前記オペレータ用端末から受信した際にその音声データを前記携帯端末に送信する音声データの送受信手段を備え、前記オペレータ用端末は、前記無人端末から受信した音声データをもとに音声を出力すると共に、オペレータの音声やオペレータによって顧客に提供する情報の入力がなされたときはその音声データ及び入力データを前記無人端末に送信し、前記無人端末は、前記オペレータ用端末から受信した音声データを前記携帯端末に送信して、前記携帯端末に音声を出力させると共に、前記オペレータ用端末から受信した前記入力データを前記携帯端末に送信して前記携帯端末に前記入力データを記憶させることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
これにより、本発明は、無人相談端末にて通話を可能とするための構成を省略することができる。また、オペレータ用端末から送信される相談内容に関する顧客に提供する入力データを顧客の携帯端末に記憶させるため、顧客にとっては記憶した相談内容に関する入力データをいつでも確認することができ、利便性が向上するという効果が得られる。
【発明を実施するための最良の形態】
【０００８】
以下に、図面を参照して本発明による無人相談システムの実施例について説明する。
【実施例１】
【０００９】
図１は実施例１の無人相談システムの構成を示すブロック図である。
図１において、１は顧客が所有する携帯端末としての携帯電話であり、音声を出力するためのスピーカ２、音声を入力するためのマイク３等を備えている。
４は携帯表示部であり、ＬＣＤ等による携帯電話１の表示画面であってテンキーや文字キー等からなる携帯入力部５で入力した内容を表示する他、携帯電話１に送信された画像データ等を表示する機能を有する。
【００１０】
８は携帯制御部であり、携帯記憶部９に格納された制御プログラムに従って携帯電話１の各部を制御する他、通常の電話としての通話機能とは別に通信部１０によってブルートゥース等の技術を用いる無線通信機能による画像データや音声データ等の各種データの授受を行い、その音声データの送受信により通話を行う機能も有しているものとする。
携帯記憶部９は、制御プログラムを格納する他、無人相談端末１５との通信処理によって携帯制御部８が実行した処理結果等を記憶する。
【００１１】
また、携帯記憶部９は携帯電話１が通信部１０によって無人相談端末１５と無線通信を行うためのアプリケーションプログラムを格納しており、そのアプリケーションプログラムによって無人相談端末１５への認証に必要な数字列からなるパスキーの入力が可能となる。
１５は無人相談端末であり、金融機関の店舗に設置されており、顧客が操作することによって顧客の携帯電話１とオペレータ用端末２５との間で行われる通信を中継する。
【００１２】
１６は端末制御部であり、端末記憶部１７に格納された無人相談端末１５の制御プログラムに従って各部を制御すると共に、専用回線等の通信回線３０を介してオペレータ用端末２５と通信を行う。
端末制御部１６は、携帯電話１から受信する音声データをオペレータ用端末２５に送信すると共に、オペレータ用端末２５から受信する音声データを携帯電話１に送信する音声データの送受信を制御する。
【００１３】
１７は端末記憶部であり、無人相談端末１５の制御プログラムを格納する他、端末制御部１５による処理結果等を記憶する。
１８は通信アンテナであり、顧客の携帯電話１から送信される各種データを受信すると共に、後述するオペレータ用端末２５からの画像データや音声データ等を顧客の携帯電話１に送信する機能を有する。なお、携帯電話１との間のデータの授受は上述した携帯制御部８が有するブルートゥース等の無線通信の機能を利用する。
【００１４】
１９は表示部であり、ＬＣＤ等の表示画面によって構成され、無人相談端末１５を利用するための操作を誘導する誘導画面や、利用するのに必要な各種情報の入力画面を表示する。
２０は入力部であり、テンキーや選択ボタン等からなり、表示部１９に表示される入力画面中に配される入力欄への入力を行う。
【００１５】
２５はオペレータ用端末であり、金融機関のセンタに設置され、専用回線等の通信回線３０を介して無人相談端末１５との間で通信を行う機能を有する。
またオペレータ用端末２５は、ＣＰＵ等の演算および制御手段、磁気ディスク、半導体メモリ等の記憶手段、ＬＣＤ等の表示手段、キーボードやマウス等の入力手段さらにマイクとヘッドフォンからなるヘッドセット等による音声入出力手段を有する。
【００１６】
上述した構成の作用について図２の相談処理を示すフローチャートを用いて、Ｓで示すステップに従って説明する。
金融機関の店舗に来店した顧客は、金融機関が扱う金融商品についての相談のために、無人相談端末１５の操作を行う。
図３は通信キャリア選択画面を示す説明図である。
【００１７】
Ｓ１、無人相談端末１５の端末制御部１６は、図３に示すように「通信キャリアを選択してください」等の携帯電話会社の選択を促す文言と、“１、ＮＴＴ  ｄｏｃｏｍｏ”、“２、ａｕ”、“３、ソフトバンク”等の通信キャリアを示す選択肢を配した通信キャリア選択画面を表示部１９に表示する。
なお、この通信キャリアの選択は、携帯との無線通信方式が共通化されている場合や、自動検出できる場合には省略することもできる。
【００１８】
図４はパスキー指示画面を示す説明図である。
Ｓ２、顧客が入力部２０によって所有する携帯電話１の通信キャリアの選択肢を入力すると、端末制御部１６は顧客が入力した通信キャリアに応じた携帯電話１と無線通信を行う際に、その携帯電話１を認証するためのパスキーを生成する。
端末制御部１６は、図４に示すように上記で生成したパスキーを表示すると共に、そのパスキーを携帯電話１から無線通信によって送信するよう促す旨の文言等を配したパスキー入力画面を表示部１９に表示する。
【００１９】
図５はパスキー入力画面を示す説明図である。
Ｓ３、顧客が携帯電話１を操作し、無人相談端末１５と無線通信を行うためのアプリケーションプログラムを起動させると、携帯電話１の携帯制御部８は図５に示すようにパスキーの入力を促す文言とパスキーの入力欄等を配した画面を携帯表示部４に表示する。
顧客は、無人相談端末１５に表示されているパスキーに従い、携帯入力部５のテンキーにより携帯表示部４に表示された入力欄にパスキーを入力する。
【００２０】
携帯制御部８は、入力されたパスキーを通信部１０によって無人相談端末１５に送信する。
Ｓ４、端末制御部１６は、受信したパスキーと生成したパスキーとを比較してその一致を確認し、携帯電話１との無線通信を開始する。
図６は相談内容選択指示画面を示す説明図である。
【００２１】
Ｓ５、端末制御部１６は、図６に示す“１、相続相談”、“２、投信相談”、“３、商品情報” “４、その他” 等の相談内容の選択肢と、それらの選択肢を携帯電話１から選択するように促す文言を配した相談内容選択指示画面を表示部１９に表示する。
顧客は携帯電話１の携帯入力部５で相続相談の選択肢である番号１を入力したものとする。
【００２２】
Ｓ６、携帯制御部８はその入力された番号１、つまり相続相談を行う旨の相談内容通知電文を通信部１０によって無人相談端末１５に送信する。
Ｓ７、端末制御部１６は、携帯電話１から受信した相談内容通知電文をオペレータ用端末２５に転送する。
Ｓ８、オペレータ用端末２５は、受信した相談内容通知電文から相談内容が相続相談であることを確認すると、相続相談を行う顧客がいる旨等を配した画面を表示手段で表示する。
【００２３】
これによりオペレータは相談内容を確認し、無人相談端末１５を介した顧客の携帯電話１との通話を開始するための入力操作を行う。
このとき、無人相談端末１５の表示部１９には、「携帯電話により相談を開始します。携帯電話のスピーカを耳に当ててください。」といった案内表示を行う。これにより、顧客は通話に気づかないようなことがなくなる。
【００２４】
この入力操作により、オペレータ用端末２５からの音声データが無人相談端末１５に送信されると、その音声データは無人相談端末１５から携帯電話１に無線通信によって送信される。そして音声データを受信した携帯電話１の携帯制御部８は、スピーカ２から音声を出力する。
一方、携帯制御部８はマイク３を介した顧客の音声が入力されたとき入力された音声を音声データとして無線通信で無人相談端末１５へ送信する。
【００２５】
端末制御部１６は携帯電話１から音声データを受信すると、その音声データを通信回線３０を介してオペレータ用端末２５に送信し、これによりオペレータ用端末２５のヘッドセットから顧客の音声が出力されるようになる。
このように顧客とオペレータとの間で通話が行われるようになり、オペレータ用端末２５は、無人相談端末１５を介した携帯電話１との音声データの送受信処理を行う。これにより、無人相談端末１５における音声通話用の機能を最小限に省略することができる。
【００２６】
オペレータは、通話から顧客の要望や質問等に応じた相続相談に関する画像データや相続相談に関する音声案内に関する音声データ、相続相談についての連絡先に関するデータ等をオペレータ用端末２５の記憶手段から読み出すための入力操作を行う。
そして、オペレータは上記の入力操作により読み出される画像データや音声データ、相続相談についての連絡先に関するデータ等からなる顧客提供データ（入力データ）を無人相談端末１５へと送信する入力操作をオペレータ用端末２５の入力手段によって行う。
【００２７】
Ｓ９、オペレータ用端末２５は、上記のオペレータによる入力操作を受け付けることにより、記憶手段に予め記憶されている画像データや音声データ等から相続相談に関する内容を抽出して読み出すと共に、相続相談についての連絡先に関するデータを読み出して読み出した各種データを顧客提供データ（入力データ）として無人相談端末１５に送信する。
【００２８】
ここで、図７は顧客提供データ送信中の表示画面例、図８は顧客提供データの送信が完了したときの表示画面例を示している。
オペレータ用端末２５は、顧客提供データの送信中は図７に示すようにその表示画面に“情報送信”という表示欄を配することで、オペレータに顧客提供データが送信中であることを示す。
【００２９】
そして、無人相談端末１５への顧客提供データの送信が完了したときに、図８に示すようにその表示画面に“送信完了”という表示欄を配する。
Ｓ１０、端末制御部１６は、オペレータ用端末２５から顧客提供データを受信すると、その顧客提供データを端末記憶部１７に記憶しておき、顧客の携帯電話１に対して顧客提供データの送信可否を確認する送信確認電文を送信する。
【００３０】
ここで、図９は携帯電話に表示される顧客提供データの受信許可画面を示す説明図である。
Ｓ１１、携帯制御部８は、無人相談端末１５からの送信確認電文を受信すると、携帯表示部４に図９に示すように顧客提供データの内受信するデータの種類を選択するように促す文言、つまり「取得情報を選択してください」と、 “全部（音声、画像、文字）”キー、“音声のみ”キー、“文字のみ”キー、“画像のみ”キー等の音声データや画像データ、文字データの内、受信するデータを選択する各種選択キーを配した受信許可画面を表示する。
【００３１】
顧客は携帯入力部５で“全部”キーに応じた入力を行うものとする。
なお、このとき顧客は携帯電話を使用して通話中であるので、画面表示のみではデータの受信の準備が整ったことに気がつかない可能性がある。このため、携帯制御部８は、無人相談端末１５からの送信確認電文を受信したとき、「データを取得する準備ができましたので、お使いの携帯電話の画面をご覧ください」という音声メッセージをスピーカ２から出力するようにしてもよい。また、無人相談端末１５の表示部１９に、同様のメッセージを表示するようにしても良い。
【００３２】
Ｓ１２、携帯制御部８は、全部キーの入力を認識すると、全データ受信許可電文を通信部１０によって無人相談端末１５に送信する。
Ｓ１３、端末制御部１６は、全データ受信許可電文を受信すると、記憶している顧客提供データを読み出し、その顧客提供データを携帯電話１に無線通信で送信して相談処理を終了する。
【００３３】
図１０は顧客提供データ受信画面を示す説明図である。
携帯制御部８は、受信した顧客提供データを携帯記憶部９に記憶し、図１０に示すように顧客提供データの受信完了を示す文言、例えば「情報登録完了」と、顧客提供データの内容として例えばインターネットを通じて相続相談に関する問い合わせ先を示すＵＲＬや、その問合わせ先の名前等を示す情報、問合わせ先の電話番号、音声データを示す“音声再生”欄等を配した顧客提供データ受信画面を表示する。
【００３４】
以上説明したように、本実施例では、顧客が有する携帯電話を用いて、無人相談端末を介して携帯電話とオペレータ用端末とで音声データの送受信を行うと共に、オペレータ用端末から送信した相談内容に顧客提供データを携帯電話に記憶させるので、顧客にとっては相談内容に関する顧客提供データの内容を読み出して確認できるので、利便性が向上するという効果が得られる。
【００３５】
また、顧客が有する携帯電話を活用することにより、無人相談端末にはカメラ、ディスプレイ、マイク、スピーカが不要となり、無人相談端末の小型化とコストの削減を図ることができる。
さらに、携帯電話が備える無線通信機能を利用することで、通信の確立を簡易に構築可能であり、公衆回線を経由しないことで顧客にとっても通信料金を抑えることができる。
【００３６】
加えて、相談結果や商品情報、ＵＲＬ等を顧客提供データとして携帯電話に送信することから、オペレータ用端末に送信した顧客提供データの内容を履歴として管理しておき、後日相談内容毎にどのような顧客提供データを利用しているかを確認することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００３７】
【図１】実施例１の無人相談システムの構成を示すブロック図
【図２】相談処理を示すフローチャート
【図３】通信キャリア選択画面を示す説明図
【図４】パスキー指示画面を示す説明図
【図５】パスキー入力画面を示す説明図
【図６】相談内容選択画面を示す説明図
【図７】顧客提供データ送信中の表示画面例
【図８】顧客提供データの送信が完了したときの表示画面例
【図９】携帯電話に表示される顧客提供データの受信許可画面を示す説明図
【図１０】顧客提供データ受信画面を示す説明図
【符号の説明】
【００３８】
１    携帯電話
２    スピーカ
３    マイク
４    携帯表示部
５    携帯入力部
８    携帯制御部
９    携帯記憶部
１０  通信部
１５  無人相談端末
１６  端末制御部
１７  端末記憶部
１８  通信アンテナ
１９  表示部
２０  入力部
２５  オペレータ用端末
３０  通信回線
【図１】
2010140280.tif 000003
【図２】
2010140280.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
2010140280.tif 000009
【図８】
2010140280.tif 000010
【図９】
2010140280.tif 000011
【図１０】
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