(57)【要約】【課題】  ユーザの満足度が高いサービスシステムを設計・開発する。【解決手段】  ユースケースと、そのユースケースに対して関連付けられたそのユースケースのユーザから見た重要度を示すユーザ重要度とを含むユーザペルソナ、及び、サービスシステムにおいてサービスプロバイダが提供する機能と、その機能に対して関連付けられたそのサービスプロバイダから見た重要度を示すプロバイダ重要度とを含むロールペルソナを記憶装置に記憶し、ユースケースと機能との関連付けを示す機能提供情報を生成して記憶装置に記憶する。記憶装置に記憶されたユーザペルソナ、ロールペルソナ、機能提供情報に基づいて、ユーザ重要度とプロバイダ重要度とを関連付けた重要度対応表を生成する。【選択図】  図１
2010231497.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユースケースと、そのユースケースに対して関連付けられたそのユースケースのユーザから見た重要度を示すユーザ重要度とを含む情報であるユーザペルソナ、及び、サービスシステムにおいてサービスプロバイダが提供する機能と、その機能に対して関連付けられたそのサービスプロバイダから見た重要度を示すプロバイダ重要度とを含む情報であるロールペルソナを記憶装置が記憶する段階と、
ユースケースと機能との関連付けを示す機能提供情報を生成して記憶装置が記憶する段階と、
記憶装置に記憶されたユーザペルソナ、ロールペルソナ、機能提供情報に基づいて、ユーザ重要度とプロバイダ重要度とを関連付けた重要度対応表を生成する処理を情報処理装置が実行する段階と
を含むことを特徴とするサービスシステム設計・管理支援方法。
【請求項２】
請求項１に記載のサービスシステム設計・管理支援方法において、ユーザ重要度とプロバイダ重要度とを互いに比較できるように変換する処理を情報処理装置が実行する段階を更に含むことを特徴とするサービスシステム設計・管理支援方法。
【請求項３】
請求項１及び２のいずれかに記載のサービスシステム設計・管理支援方法において、ユーザペルソナは、
サービスシステムが提供するサービスを、そのサービスのユーザが認知する過程に係るユースケース、
そのサービスをユーザが利用する過程に係るユースケース、及び、
そのサービスをユーザが評価する過程に係るユースケース
をそれぞれ少なくともひとつ含むことを特徴とするサービスシステム設計・管理支援方法。
【請求項４】
ユースケースと、そのユースケースに対して関連付けられたそのユースケースのユーザから見た重要度を示すユーザ重要度とを含む情報であるユーザペルソナ、及び、サービスシステムにおいてサービスプロバイダが提供する機能と、その機能に対して関連付けられたそのサービスプロバイダから見た重要度を示すプロバイダ重要度とを含む情報であるロールペルソナを記憶する記憶装置と、
ユースケースと機能との関連付けを示す機能提供情報を記憶する記憶装置と、
記憶装置に記憶されたユーザペルソナ、ロールペルソナ、機能提供情報に基づいて、ユーザ重要度とプロバイダ重要度とを関連付けた重要度対応表を生成する重要度対応手段と
を備えることを特徴とするサービスシステム設計・管理支援装置。
【請求項５】
請求項４に記載のサービスシステム設計・管理支援装置において、ユーザ重要度とプロバイダ重要度とを互いに比較できるように変換する比較計算手段を更に備えることを特徴とするサービスシステム設計・管理支援装置。
【請求項６】
請求項４及び５のいずれかに記載のサービスシステム設計・管理支援装置において、ユーザペルソナは、
サービスシステムが提供するサービスを、そのサービスのユーザが認知する過程に係るユースケース、
そのサービスをユーザが利用する過程に係るユースケース、及び、
そのサービスをユーザが評価する過程に係るユースケース
をそれぞれ少なくともひとつ含むことを特徴とするサービスシステム設計・管理支援装置。
【請求項７】
ユースケースと、そのユースケースに対して関連付けられたそのユースケースのユーザから見た重要度を示すユーザ重要度とを含む情報であるユーザペルソナ、及び、サービスシステムにおいてサービスプロバイダが提供する機能と、その機能に対して関連付けられたそのサービスプロバイダから見た重要度を示すプロバイダ重要度とを含む情報であるロールペルソナを記憶装置に記憶する手段、
ユースケースと機能との関連付けを示す機能提供情報を生成して記憶装置に記憶する手段、及び、
記憶装置に記憶されたユーザペルソナ、ロールペルソナ、機能提供情報に基づいて、ユーザ重要度とプロバイダ重要度とを関連付けた重要度対応表を生成する手段
としてコンピュータを機能させるためのプログラム。
【請求項８】
請求項７に記載のプログラムにおいて、更に、ユーザ重要度とプロバイダ重要度とを互いに比較できるように変換する手段としてコンピュータを機能させることを特徴とするプログラム。
【請求項９】
請求項７及び８のいずれかに記載のプログラムにおいて、ユーザペルソナは、
サービスシステムが提供するサービスを、そのサービスのユーザが認知する過程に係るユースケース、
そのサービスをユーザが利用する過程に係るユースケース、及び、
そのサービスをユーザが評価する過程に係るユースケース
をそれぞれ少なくともひとつ含む
ことを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はサービスシステムの設計及び開発に関し、特に、ユーザの満足度が高いサービスシステムの開発及び設計の支援に関する。
【背景技術】
【０００２】
ソフトウェア工学の研究領域のひとつである要求工学においては、要求の獲得・記述・検証・管理について研究がなされている。顧客のシステムに対する要求を正確に捉え、顧客と開発者の間で齟齬が生じないようにするための技術が、特許文献１に示されている。ここでは、顧客がサービスを利用するパタンをユースケース図とアクティビティ図で記述し、その記述図を共有する仕組みにより、解決を図っている。ユースケースとは機能ではなく用途に着目してなされるシステムの記述である。
【０００３】
この種の従来技術では、顧客が製品やサービスの持つ機能を利用する過程をより正確にシナリオ化することに注目されており、製品やサービスが持つ機能を顧客が認知する過程や、利用後の顧客が製品やサービスを評価する過程をシナリオ化することについては考慮されていなかった。このため、顧客が製品やサービスを認知することから始まって、その製品・サービスを利用し、最後にその製品・サービスを評価するまでの過程を含めた、いわば顧客の製品・サービス利用に関するライフサイクル視点に立ったシナリオを作成して、製品・サービスを設計する際に参照することが困難乃至できなかった。
【０００４】
特に、近年では、サービス産業が増大しており、また、自家用車販売からレンタカーやカーシェアリングのように、従来の製品事業から、製品の備える機能をサービスとして代替するサービス事業へのシフトに期待がある。サービスの特性には、一般に、同時性（生産・消費が同時に起こる）、消滅性（蓄えられない）、無形性（見えない）、変動性（提供の仕方によって変わる）といった性質が挙げられており、顧客の利用意思決定に至るプロモーション活動や、顧客の再度利用するか評価に至るフォローアップ活動など、サービス利用の前後の過程が製品以上に重要となる。
【０００５】
このようなプロモーションやフォローアップは、サービス事業者内の異なる役割をもった人やシステムから機能が提供される。しかしながら、従来の技術では、利用局面に限定された開発フレームワークであるため、ライフサイクル視点でサービス機能を秩序立てて設計し、開発することが困難という問題があった。
【０００６】
一方で、製品やサービスを開発する際、顧客像を具体化するために、仮想の顧客像を描く手法としてペルソナ法がある。ペルソナ法では、想定する顧客が現実に存在するかのように、性格や家族構成・社会での役割などを記述する。また、仮想の顧客像によってなされる製品やサービスの利用行動をシナリオとして記述する。これらによって、セグメンテーションされた顧客像が明確化され、製品やサービスの開発者は、製品やサービスが備える機能をきめ細かく設計・開発できる。例えば、非特許文献１には、ペルソナ法の概要とマーケティングや製品開発への活用例が示されている。また、非特許文献２には、ペルソナを記述し、ペルソナの得る価値を構造化する設計ツールが提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００７−２３３９０５
【非特許文献】
【０００８】
【非特許文献１】ジョン・Ｓ・プルーイット、ペルソナ戦略−マーケティング、製品開発、デザインを顧客志向にする、ダイアモンド社、２００７
【非特許文献２】Ｔ．  Ｈａｒａ，  Ｔ．  Ａｒａｉ，  Ｙ．  Ｓｈｉｍｏｍｕｒａ，  Ａ  Ｃｏｎｃｅｐｔ  ｏｆ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｅｎｇｉｎｅｅｒｉｎｇ：  Ａ  Ｍｏｄｅｌｉｎｇ  Ｍｅｔｈｏｄ  ａｎｄ  Ａ  Ｔｏｏｌ  ｆｏｒ  Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｄｅｓｉｇｎ，  ＩＥＥＥ  ２００６
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
本発明はこのような状況に鑑みてなされたものであり、本発明が解決しようとする課題は、ユーザの満足度が高いサービスシステムを設計・開発することができるサービスシステム開発・設計支援装置、方法、プログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上述の課題を解決するため本発明は以下のサービスシステム設計・開発支援方法、装置、プログラムを提供する。
【００１１】
まず、本発明の一態様として、ユースケースと、そのユースケースに対して関連付けられたそのユースケースのユーザから見た重要度を示すユーザ重要度とを含む情報であるユーザペルソナ、及び、サービスシステムにおいてサービスプロバイダが提供する機能と、その機能に対して関連付けられたそのサービスプロバイダから見た重要度を示すプロバイダ重要度とを含む情報であるロールペルソナを記憶装置が記憶する段階と、ユースケースと機能との関連付けを示す機能提供情報を生成して記憶装置が記憶する段階と、記憶装置に記憶されたユーザペルソナ、ロールペルソナ、機能提供情報に基づいて、ユーザ重要度とプロバイダ重要度とを関連付けた重要度対応表を生成する処理を情報処理装置が実行する段階とを含むことを特徴とするサービスシステム設計・管理支援方法を提供する。
【００１２】
また、他の態様として、ユースケースと、そのユースケースに対して関連付けられたそのユースケースのユーザから見た重要度を示すユーザ重要度とを含む情報であるユーザペルソナ、及び、サービスシステムにおいてサービスプロバイダが提供する機能と、その機能に対して関連付けられたそのサービスプロバイダから見た重要度を示すプロバイダ重要度とを含む情報であるロールペルソナを記憶する記憶装置と、ユースケースと機能との関連付けを示す機能提供情報を記憶する記憶装置と、記憶装置に記憶されたユーザペルソナ、ロールペルソナ、機能提供情報に基づいて、ユーザ重要度とプロバイダ重要度とを関連付けた重要度対応表を生成する重要度対応手段とを備えることを特徴とするサービスシステム設計・管理支援装置を提供する。
【００１３】
更に他の態様として、ユースケースと、そのユースケースに対して関連付けられたそのユースケースのユーザから見た重要度を示すユーザ重要度とを含む情報であるユーザペルソナ、及び、サービスシステムにおいてサービスプロバイダが提供する機能と、その機能に対して関連付けられたそのサービスプロバイダから見た重要度を示すプロバイダ重要度とを含む情報であるロールペルソナを記憶装置に記憶する手段、ユースケースと機能との関連付けを示す機能提供情報を生成して記憶装置に記憶する手段、及び、記憶装置に記憶されたユーザペルソナ、ロールペルソナ、機能提供情報に基づいて、ユーザ重要度とプロバイダ重要度とを関連付けた重要度対応表を生成する手段としてコンピュータを機能させるためのプログラムを提供する。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によればユーザ重要度とプロバイダ重要度とを関連付けた重要度対応表が生成されるので、サービスシステムを設計・開発しようとする設計開発者は、サービス提供者がサービスの一部として提供する機能をサービス提供者自身が評価したときの重要度（プロバイダ重要度）と、そのサービスを利用するユーザがその機能に対応するユースケースを評価したときの重要度（ユーザ重要度）とを対照して検討することができる。このため、設計開発者は、サービス提供者の意識とユーザの意識の間のずれを容易に把握することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の一実施の形態であるサービスシステム設計・開発支援装置１００の機能ブロック図である。
【図２】サービスシステム設計・開発支援装置１００の動作を説明するためのフローチャートである。
【図３】サービスシステム設計・開発支援装置１００の動作を説明するためのフローチャートである。
【図４】ユーザペルソナ情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図５】ロールペルソナ情報のデータ構造の一例を示す図である。
【図６】重要度対応表のデータ構造の一例を示す図である。
【図７】サービスシステム設計・開発支援装置１００を用いて設計・開発を行うサービスシステムの一例であるオンライン教育サービスシステムのステークホルダ間の関係を示す図である。
【図８】重要度対応表の表示形態の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
本発明の一実施の形態であるサービスシステム設計・管理支援装置１００について説明する。サービスシステム設計・管理支援装置１００はサービスシステムの設計及び管理をペルソナを中心として支援する装置である。サービスシステム設計・管理支援装置１００は情報処理装置であり、不図示の中央処理装置（ＣＰＵ：Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、マウス、キーボード等の入力装置、モニタ等の出力装置、メモリ、ハードディスク装置（ＨＤＤ；Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）等の記憶装置を備える。記憶装置に格納されたサービスシステム設計・管理支援プログラムは、図１に示す、分類計算部１１０、重要度計算部１２０、類似度計算部１３０、ペルソナ編集・表示部１４０、ペルソナ情報保管部１５０、比較計算部１６０、重要度対応部１７０、重要度対応表表示部１８０として情報処理装置を機能させるプログラムである。アンケートの回答とは、そのアンケートの回答者が評価すべき重要品質と、その回答者がその重要品質に対して付与する程度情報とを関連付けたものをいい、複数の回答者からのアンケートの回答を集めたものを集団データと呼ぶものとする。
【００１７】
分類計算部１１０は入力された集団データをクラスタリングしてデータクラスタを出力する。データクラスタはそれぞれひとつの顧客グループに対応する。
【００１８】
重要度計算部１２０は、指定された顧客グループのデータクラスタ中の重要品質の程度情報を元に重要度を計算して、その顧客グループの重要度リスト１２１を作成する。この計算には多変量解析処理を行うこととしてもよい。重要品質の程度情報とは重要品質とその重要品質に対応する程度情報の組からなる情報である。
【００１９】
類似度計算部１３０は、重要度計算部１２０にて作成した重要度リスト１２１と、指定された顧客グループに属する複数の個人に対してインタビュー等を行って生成した各個人の重要度リストとを比較して、各個人の重要度リストの中から重要度リスト１２１に最も類似しているものを選択し、選択した重要度リストと対応する過程別ユースケースリストとを関連付けてペルソナ編集・表示部１４０に出力する処理を行う。
【００２０】
ペルソナ編集・表示部１４０は、ユーザペルソナ情報１４１の表示、ロールペルソナ情報１４２の入力の受付と表示、機能提供情報１４３の入力の受付と表示を行う。ユーザペルソナ情報１４１は、類似度計算部１３０にて選択された重要度リストと、この重要度リストに対応する過程別ユースケースリストとを含む。過程別ユースケースリストの中のひとつのユースケースと重要度リストの中のひとつの重要度とは１：１に対応づけられる。ロールペルソナ情報１４２は、サービスシステムに機能を提供する人や組織等のステークホルダ毎に入力される。ロールペルソナ情報１４２は機能リストと重要度リストとを含む。機能リストのひとつの機能と重要度リストの中のひとつの重要度とは１：１に対応付けられる。以後、ユーザペルソナ情報１４１の重要度リストの重要度と、ロールペルソナ１４２の重要度リストの重要度とを区別して、前者をユーザ重要度、後者をプロバイダ重要度と記す場合がある。機能提供情報１４３は、ロールペルソナ間の機能受け渡し関係と、ロールペルソナの機能とユーザペルソナのユースケースとの対応関係を示す情報である。
【００２１】
ペルソナ情報保管部１５０は機能・ユースケース情報保管部１５１と重要度情報保管部１５２とを備える。機能・ユースケース情報保管部１５１は、ユーザペルソナ情報１４１の過程別ユースケースと、ロールペルソナ情報１４２の機能と、機能提供情報１４３とを記憶する。また、重要度情報保管部１５２は、ユーザペルソナ情報１４１の重要度リストと、ロールペルソナ情報１４２の重要度リストとを記憶する。
【００２２】
比較計算部１６０は、ユーザペルソナの重要度リストと、ロールペルソナの重要度リストのそれぞれの値、即ち、ユーザ重要度とプロバイダ重要度とを正規化するなど、比較可能な形に処理する。
【００２３】
重要度対応部１７０は、機能・ユースケース情報保管部１５１に保管される情報と、比較計算部１６０から出力される情報を用いて、過程毎に、機能とプロバイダ重要度の組と、ユースケースとユーザ重要度の組とを対応づけた重要度対応表を生成する。
【００２４】
重要度対応表示部１８０は、重要度対応部１７０から出力された重要度対応表１８１を表示する。
【００２５】
次に、サービスシステム設計・管理支援装置１００の動作について説明する。図２に示すように、まず、ターゲットとなるユーザペルソナを作成する（ステップＳ１１１）。このステップについて図３を参照して更に詳しく説明する。
【００２６】
最初に、ターゲットとなる顧客グループを決定するため、サービスシステムのエンドユーザ複数に対して、サービスシステムを評価する上で重要な品質それぞれについてどの程度重視するか尋ねるアンケートを行う。このアンケートにより得られる情報を重要品質の程度情報と呼ぶものとする。サービスシステム設計・管理支援装置１００のオペレータ（以下単にオペレータと記す）はキーボード等の入力装置を介してサービスシステム設計・管理支援装置１００に重要品質の程度情報を入力する（ステップＳ１１２）。尚、複数のユーザからアンケートの回答を得ることにより、重要品質の程度情報は複数のユーザから得たデータ、いわば集団データとなる。
【００２７】
集団データとしての重要品質の程度情報を分類計算部１１０にてクラスタリングする（ステップＳ１１３）。クラスタリングにより集団データは複数のグループに分類される。
【００２８】
オペレータは、分類した複数のグループの中からターゲットとしたい特性を持つ任意のグループを選択する入力を、入力装置を介して行う（ステップＳ１１４）。
【００２９】
重要度計算部１２０は、選択されたグループに属するデータの重要品質の程度情報の中から重要度を抽出し、重要度リスト１２１を作成する（ステップＳ１１５）。ここで重要度は例えば選択されたグループに属するデータに対して多変量解析を行うことにより抽出する。
【００３０】
ステップＳ１１４にて選択したグループに属する複数の個人に対してインタビュー等を実施し、複数の個人それぞれについて、サービスシステムのサービス利用過程別のユースケースと重要度リストを作成する。オペレータは、作成した過程別ユースケースと重要度リストを類似度計算部１３０に入力する（ステップＳ１１６）。
【００３１】
類似度計算部１３０は、ステップＳ１１５にて作成した重要度リスト１２１と、ステップＳ１１６にて入力された個人の重要度リストそれぞれの類似度を計算し、最も類似した重要度リストと、その重要度リストに対応する過程別ユースケースとを含むユーザペルソナ情報を作成する（ステップＳ１１７）。
【００３２】
図２に戻って説明を続けると、次に、オペレータは、サービス提供者側、および利用者側のステークホルダを抽出し、各ステークホルダのロールペルソナを作成し、ペルソナ編集・表示部１４０に入力する（ステップＳ１２１）。オペレータは各ロールペルソナがユーザペルソナを含む他のペルソナに与える機能を抽出し、ロールペルソナ毎にロールペルソナ情報１４２に含まれる機能リストを作成する。更に、インタビューなどの結果に基づき機能毎に重要度を抽出し、ロールペルソナ情報を完成して、ペルソナ編集・表示部１４０に入力する。
【００３３】
次に、オペレータは、ロールペルソナ間の機能の受け渡し関係や、ロールペルソナの機能とユーザペルソナの過程別ユースケースの関係を示す情報である機能提供情報１４３をペルソナ編集・表示部１４０から入力する（ステップＳ１３１）。
【００３４】
ここで、ペルソナ編集・表示部１４０は、ユーザペルソナ情報１４１の過程別ユースケースが全てロールペルソナ情報１４２のいずれかの機能に対応付けられているか確認する処理を実行する（ステップＳ１４１）。ロールペルソナ側に対応する機能がない場合、ロールペルソナ及びその機能の抽出が不十分と判定して、ステップＳ１２１に戻ってステークホルダ、機能、重要度の抽出、ロールペルソナ情報の追加等を行うようオペレータに促すメッセージをペルソナ編集・表示部１４０にて表示する。ただし、対応する機能が未提供の場合、その過程別ユースケースには機能を対応させないままで処理を進める。
【００３５】
こうして、ステップＳ１１１、Ｓ１２１にて入力されたユーザペルソナ情報１４１、ロールペルソナ情報１４２、機能提供情報１４３を、ペルソナ編集・表示部１４０はペルソナ情報保管部１５０に保管する（ステップＳ１６１）。
【００３６】
ユーザペルソナ情報１４１の過程別ユースケースが全てロールペルソナ情報１４２のいずれかの機能に対応付けられてペルソナ情報保管部１５０に保管されたら、比較計算部１６０は、ペルソナ情報保管部１５０に保管された情報を用いて、ユーザペルソナ情報の重要度リスト中の重要度、即ち、ユーザ重要度と、ロールペルソナの重要度リスト中の重要度、即ち、プロバイダ重要度とを比較可能な形に変換する処理を行う。この処理は例えばユーザ重要度とプロバイダ重要度とを正規化して行う。正規化の例としては、２乗平均が１になるよう比例変換する、或いは、平均が０、分散が１になるよう線形変換することが考えられる。
【００３７】
次に、重要度対応部１７０は、ユーザペルソナの過程別ユースケース毎に、機能と変換後のプロバイダ重要度の組と、ユースケースと変換後のユーザ重要度の組とを対応付けて、重要度対応表を生成し、重要度対応表表示部１８０に出力する処理を行う（ステップＳ１７１）。
【００３８】
重要度対応表表示部１８０は、入力された重要度対応表において対応する変換後のユーザ重要度と変換後のプロバイダ重要度とを比較し、両者が異なる対応関係を抽出して、両者が同じ対応関係とは異なる表示形態にて表示する（ステップＳ１８１）。例えば、重要度対応表表示部１８０にて表示する際に、変換後のユーザ重要度と変換後のプロバイダ重要度が同じ行と異なる行とを別の色で表示する。オペレータは、別の表示形態で表示された行を見ることにより、サービス提供者等が認識している機能の重要性と、ユーザが認識しているその機能に対応するユースケースの重要性との間にギャップがあることを容易に認識することができる。変換後のユーザ重要度と変換後のプロバイダ重要度とが異なる対応関係がある場合、オペレータはこの相違を考慮してサービス提供者の機能を再設計する（ステップＳ１９１）。
【００３９】
図４を参照してユーザペルソナ情報のデータ構造の一例について説明する。冒頭のタグ＜Ｐｅｒｓｏｎａ＞から末尾のタグ＜／Ｐｅｒｓｏｎａ＞までの間はペルソナ情報であり、第２行目のタグ＜ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ＞とタグ＜／ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ＞の間の要素「ＩＤ  １」はこのユーザペルソナ情報のＩＤが１であることを示す。第３行目のタグ＜ｔｙｐｅ＞及び＜／ｔｙｐｅ＞の間の要素「ｕｓｅｒ」はこのペルソナ情報はユーザペルソナ情報であることを示す。タグ＜ｕｓｅ  ｃａｓｅ＞及び＜／ｕｓｅ  ｃａｓｅ＞の間にこのユーザペルソナ情報のユースケースが記述されている。タグ＜ｐｈａｓｅ＞にいうｐｈａｓｅは過程別ユースケースにいう過程を指し、タグ＜ｐｈａｓｅ＞及び＜／ｐｈａｓｅ＞の間に記述されているように、このユーザペルソナ情報の過程別ユースケースはｄｉａｇｎｏｓｉｓ、即ち診断である。過程別ユースケースについての説明がタグ＜ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ＞及び＜／ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ＞の間に記述されるが、本例では要素「‐‐‐」と省略されている。タグ＜ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ＞及び＜／ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ＞の間の要素「４」は重要度であり、ユーザペルソナ情報の重要度であるのでユーザ重要度である。
【００４０】
図５を参照してロールペルソナ情報のデータ構造の一例について説明する。冒頭のタグ＜Ｐｅｒｓｏｎａ＞から末尾のタグ＜／Ｐｅｒｓｏｎａ＞までの間はペルソナ情報であり、第２行目のタグ＜ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ＞とタグ＜／ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ＞の間の要素「ＩＤ  ５」はこのユーザペルソナ情報のＩＤが５であることを示す。図４のユーザペルソナ情報と同様に、ロールペルソナ情報もペルソナ情報の一種であるが、ロールペルソナ情報であることがタグ＜ｔｙｐｅ＞及び＜／ｔｙｐｅ＞の間の要素「ｒｏｌｅ」に記述されている。ロールペルソナ情報の機能はタグ＜ｆｕｎｃｔｉｏｎ＞及び＜／ｆｕｎｃｔｉｏｎ＞の間に記述されている。機能についての説明がタグ＜ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ＞及び＜／ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ＞の間に記述されるが、本例では要素「‐‐‐」と省略されている。タグ＜ｌｉｎｋ  ｔｏ＞から＜／ｌｉｎｋ  ｔｏ＞の間の要素及びタグ＜ｌｉｎｋ  ｔｙｐｅ＞から＜／ｌｉｎｋ  ｔｙｐｅ＞までの間の要素は機能提供情報１４３である。ユーザペルソナ情報では、タグ＜ｌｉｎｋ  ｔｏ＞から＜／ｌｉｎｋ  ｔｏ＞の間に過程別ユースケースの識別子を要素として記述する。タグ＜ｌｉｎｋ  ｔｙｐｅ＞から＜／ｌｉｎｋ  ｔｙｐｅ＞までの間にはユーザペルソナ情報またはロールペルソナ情報の拡張子を要素として記述する。タグ＜ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ＞及び＜／ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ＞の間の要素「２．５」は重要度であり、ロールペルソナ情報の重要度であるのでプロバイダ重要度である。
【００４１】
図６を参照して重要度対応表のデータ構造の一例について説明する。タグ＜Ｃｏｍｐａｒｉｓｏｎ＞、＜／Ｃｏｍｐａｒｉｓｏｎ＞はこの間の要素が重要度対応表であることを示すタグである。この例では２つの過程別ユースケースにおけるユーザ重要度、プロバイダ重要度を比較しており、タグ＜ｐｈａｓｅ＞及び＜／ｐｈａｓｅ＞からなる組が２組記述されている。
【００４２】
最初の組の過程別ユースケースの名称は、タグ＜ｐｈａｓｅ  ｎａｍｅ＞及び＜／ｐｈａｓｅ  ｎａｍｅ＞の間に記述されているように、「ａｃｃｅｓｓ」即ちアクセスである。過程別ユースケース  アクセスのプロバイダはタグ＜ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ＞とタグ＜／ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒ＞の間に記述されている「ＩＤ  ５」を有するプロバイダである。＜ｆｕｎｃｔｉｏｎ  ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ＞及び＜／ｆｕｎｃｔｉｏｎ  ｄｅｓｃｒｉｐｔｉｏｎ＞の間にこのプロバイダが提供する機能についての説明が記述されるが、この例では「‐‐‐」と省略している。タグ＜ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ＞及び＜／ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ＞の間に記述されているように、プロバイダ重要度は「２．０」である。一方、過程別ユースケース  アクセスにおいて機能の提供を受けるユーザがタグ＜ｒｅｃｅｉｖｅｒ＞及び＜／ｒｅｃｅｉｖｅｒ＞の間に記述されている。図示されているように、「ＩＤ  １」、説明は「‐‐‐」と略記され、ユーザ重要度は「３．０」である。
【００４３】
同様に、次の過程別ユースケースの名称は、「ｄｅｌｉｖｅｒｙ」即ちデリバリーである。過程別ユースケース  デリバリーのプロバイダは「ＩＤ  ４」、このプロバイダの機能についての説明は「‐‐‐」と略記され、プロバイダ重要度は「５．０」である。一方、過程別ユースケース  デリバリーにおいて機能の提供を受けるユーザは「ＩＤ  １」であり、説明は「‐‐‐」と略記され、ユーザ重要度は「５．０」である。
【００４４】
サービスシステム設計・開発装置１００によれば、重要度対応表をサービスシステムの設計開発者に対して表示することによって、設計・開発対象のサービスシステムにて提供するサービスのターゲットとなる利用者、即ち、ユーザがサービスを利用する過程で期待する機能の種類と、ユーザから見たその機能の重要度とを網羅的に提示することが可能となるので、利用者に高い満足度を与えるサービスシステムを設計開発することができるようになる。
【００４５】
ここで、ユーザがサービスを利用する過程とは、詳しくは、サービスの存在を知る過程、サービスに対して自身の存在を示す過程、サービスを受けるためにサービスシステムに接する過程、サービスシステムからサービスを受ける過程、サービスを受け終わる過程、サービスを評価する過程を含むことが考えられる。特に、サービスの存在を知る過程や、サービスを評価する過程を含むことにより、サービスのライフサイクル視点に立ってサービスシステムの設計開発を行うことができる。
【００４６】
また、サービスシステム設計・開発支援装置１００によれば、重要度対応表を生成する過程で、サービス提供者の中から役割を持ったステークホルダを抽出し、そのステークホルダが提供する機能を、ターゲットとなるユーザの行動シナリオ、即ち過程別ユースケースに対応させるので、サービス提供者が提供すべき機能を体系的に設計しやすくなり、設計開発するサービスシステムの境界が把握し易くなり、ひいては、サービス提供者の生産性向上に資することができる。
【実施例】
【００４７】
次に、より具体的な実施例を挙げてサービスシステム設計・管理支援装置１００の動作について説明する。本例では、図７に示すように、企業向けにオンライン教育サービスを提供している事業者が、一般顧客向けのオンライン教育サービスを開発する際に、サービスシステム設計・管理支援装置１００を用いる場合について説明する。元々、このオンライン教育サービスは企業向けに提供されている。このため、サービス利用者側のステークホルダとして、受講者と研修企画担当者が想定されている。しかし、一般顧客向けにオンライン教育サービスを提供する場合は、研修企画者は受講者自身となる。
【００４８】
図２を参照して説明する。初めに、サービスのターゲットとする受講者のユーザペルソナを作成する（ステップＳ１１１）。ここで図３に示すように、ターゲットとなる顧客グループを決定するため、アンケートデータなどでオンライン教育サービスにおける重要品質の程度情報を収集する（ステップＳ１１２）。次に、これらのアンケートデータを分類計算部１１０でグループ化（ステップＳ１１３）し、ターゲットとしたい特性を持つグループを選択する（ステップＳ１１４）。ここでは、自己啓発の意欲が高く、まだ一般向けオンライン教育サービスの経験がないグループを対象に選択したものとする。次に、選択したグループのアンケートデータを重要度計算部１２０で多変量解析し、重要度を抽出し、重要度リスト１２１を作成する（ステップＳ１１５）。次に、選択したグループの属する人物複数にインタビューなどを実施し、サービス利用過程毎のユースケースと、重要度リストを作成する（ステップＳ１１６）。次に、それぞれ、上記の重要度リストとの類似性を類似度計算部１３０で計算し、もっとも類似性の高い人物を特定する（ステップＳ１１７）。
【００４９】
図２に戻り、サービス提供者側、および利用者側のステークホルダを抽出し、ロールペルソナを作成する（ステップＳ１２１）。この結果、ロールペルソナとして、図７に示す研修運営者、コンテンツ開発者、サーバ管理者、ヘルプデスク担当者、研修企画担当者がロールペルソナとしてモデル化される。
【００５０】
前記の各ロールペルソナが他のペルソナに与える機能を抽出し、機能リストにし、ペルソナ間の紐付けを行い、ユーザペルソナの過程別ユースケースが全て、ロールペルソナの機能に対応付けられていることを確認する（ステップＳ１３１、Ｓ１４１、Ｓ１５１）。
【００５１】
前記のロールペルソナに基づき、サービス提供者にインタビューなどを行い、サービス提供者側の重要度リストを作成し、ロールペルソナのそれぞれの機能に対応づけて、ペルソナ情報保管部１５０に保管する（ステップＳ１６１）。
【００５２】
ペルソナ情報保管部１５０に保管した機能・ユースケース情報、重要度、機能提供情報に対して比較計算部１６０、重要度対応部１７０が処理を行い、重要度対応表１８１を生成（ステップＳ１７１）し、重要度対応表示部１８０にて表示する。
【００５３】
ここで表示される重要度対応表の一例について図８を参照して説明する。この表の列は、左から順に、実行される順番、プロバイダ重要度、サービスプロバイダが提供する機能、ユーザ重要度、サービスレシーバ即ちユーザによる過程別ユースケースが格納されている。表中、プロバイダ重要度とユーザ重要度が一致しない行は強調表示されている。企業向けオンライン教育サービスを一般顧客向けに提供したため、ユーザが研修企画担当者と受講者を兼ねるようになったため、サービス事業者が想定する重要度と、ユーザから見た重要度に違いが現れるようになっている。言い換えれば、企業向けのサービスの場合は、対価を支払う人事部などの顧客と、サービスを利用する従業員などのユーザが別のペルソナとして表現されるが、個人向けのサービスの場合は、個人が顧客でありかつユーザでもあるために、差異が発生している。重要度対応表を見ることにより、サービス事業者は、こうしたサービスシステムのモデルの違いに起因するユーザとの意識のずれがどこでどの程度起きているのかを把握することが可能となり、ユーザの要求により合致したサービスへと設計を改善することが可能となる。
【００５４】
以上、本発明を実施の形態及び実施例に即して説明したが、本発明はこれらに限定されるものではなく、発明の技術的範囲内で自由に変更することができるのは言うまでもない。例えば、サービスシステム設計・管理支援装置１００は単体の情報処理装置であることを前提として説明したが、各処理を複数の情報処理装置に分散して実行しても同様の効果を奏することは当業者には明らかであろう。
【符号の説明】
【００５５】
１００  サービスシステム設計・管理支援装置
１１０  分類計算部
１２０  重要度計算部
１２１  重要度リスト
１３０  類似度計算部
１４０  ペルソナ編集・表示部
１４１  ユーザペルソナ情報
１４２  ロールペルソナ情報
１４３  機能提供情報
１５０  ペルソナ情報保管部
１５１  機能・ユースケース情報保管部
１５２  重要度情報保管部
１６０  比較計算部
１７０  重要度対応部
１８０  重要度対応表表示部
１８１  重要度対応表
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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