(57)【要約】【課題】  遠隔地における利用者に対して、オペレータの相談を可能にする相談システムで、印刷物の印刷を、利用者が安全にかつ確実に入手可能なようにすることを課題とする。【解決手段】  本発明では、複数の拠点(支店９０)の利用者とオペレータルーム８０のオペレータの相談を可能とする相談システムで、予め複数の拠点それぞれ毎に利用者のプリンタを特定する情報とその拠点を特定する情報を対応付けてまとめて記憶装置に格納しておき、オペレータが印刷を行う場合に、相談システムおける接続に利用するものであって、利用者側から送信される拠点を特定する情報に対応するプリンタを識別する情報を、記憶装置から特定する。これにより、オペレータから利用者側のネットワークプリンタ１にその利用者に対する印刷指示を行うことが可能になる。なお、プリンタを識別する情報には、ＩＰアドレスが含まれる。【選択図】  図４
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
遠隔地における利用者とオペレータの相談を可能とする相談システムにおいて、
複数の拠点それぞれに設置された前記利用者が利用する利用者端末と、前記拠点それぞれに設置された利用者プリンタと、前記オペレータが利用するオペレータ端末と、前記オペレータ側に設置されたオペレータプリンタと、前記利用者端末を識別する利用者端末識別情報と当該利用者端末と同じ拠点に設置された利用者プリンタを識別する利用者プリンタ識別情報をそれぞれ関連付けて格納したテーブルを有するセンタサーバが互いにネットワークを介して接続され、
前記センタサーバは、
前記利用者端末から当該利用者端末を識別する利用者端末識別情報を含む接続要求を受信し、
受信した利用者端末識別情報に対応する利用者プリンタ識別情報を、前記テーブルから検索し、
受信した利用者端末識別情報および検索された前記利用者プリンタ識別情報を含む呼び出し情報を、前記オペレータ端末に送信し、
前記オペレータ端末は、
前記利用者識別情報で識別される利用者端末と接続を行い、
予め前記オペレータプリンタ識別情報を、当該オペレータ端末からの印刷先を格納する第1の記憶領域に格納しており、
送信された前記利用者プリンタ識別情報を、第2の記憶領域に格納し、
前記オペレータから前記利用者プリンタへの印刷先の切り替え要求を受け付け、
前記切り替え要求に応じて、前記第1の記憶領域の情報を、前記第2の記憶領域に格納された利用者プリンタ識別情報に書き換えることを特徴とする相談システム。
【請求項２】
請求項１に記載の相談システムにおいて、
さらに、前記拠点ごとに前記利用者プリンタの予備プリンタが接続され、
前記テーブルには、さらに前記予備プリンタを識別する予備プリンタ識別情報が関連付けて格納され、
前記センタサーバは、前記検索において、さらに前記予備プリンタ識別情報を検索し、呼び出し情報の送信において検索された前記予備プリンタ識別情報を送信し、
前記オペレータ端末は、前記予備プリンタ識別情報を、第3の記憶領域に格納し、
前記オペレータ端末は、前記利用者プリンタからエラーメッセージを受信した場合、前記第1の記憶領域の情報を、前記第3の記憶領域に格納された予備プリンタ識別情報に書き換えることを特徴とする相談システム。
【請求項３】
請求項１または２に記載の相談システムにおいて、
前記オペレータ端末は、前記利用者プリンタからエラーメッセージを受信した場合、前記利用者プリンタに対して、当該エラーメッセージに対応する印刷要求の削除要求を送信することを特徴とする相談システム。
【請求項４】
請求項１乃至３のいずれかに記載の相談システムにおいて、
前記オペレータ端末は、
予め一相談における最終業務を示す情報を記憶しておき、
前記最終業務の終了を検知した場合、前記第1の記憶領域に対して、前記オペレータプリンタ識別情報を上書き処理することを特徴とする相談システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレータ（相談員）と利用者が対話を行い、利用者にサービス(質問への回答など)を提供する相談システムに関わり、その中でも特にオペレータが使用する機器の選択に関わるものである。この機器には、プリンタやスキャナが含まれる。
【背景技術】
【０００２】
現在、サービス業においては、遠隔地からでも相談を受け付けられるようリモートの相談の窓口が設置されることが多い。このようなシステムにおいては、電話やテレビ電話などの通信機能を有し、互いのコミュニケーションを確保するものである。ここで、このようなシステムにおいては、当事者同士が遠隔地で離れていることがあり、様々な情報を、システムを介して共有可能なようにしている。
【０００３】
例えば、特許文献１では、電話回線で通話をしながら、ウエブサーバに格納されているコンテンツを引き出すことを可能するための技術が開示されている。つまり、ウエブサーバに格納されたコンテンツ＝図表などのマルチメディア情報を、顧客側（ウエブ端末）に提供することで、より説明に対する理解を促進できることが開示されている。また、相談者側へは、ＵＲＬ情報や電話番号などをやり取りすることが開示されている。これにより、画面上で情報共有が可能になる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０００−２１６９１７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、遠隔相談においては、表示画面での情報共有を意識しているが、相談の内容や利用者によっては「紙」での出力が求められるものがある。例えば、申込書の書き方などを相談した場合、オペレータが記入した「紙」を利用者側で持ち帰ったり、記入時に参考にしたりとのニーズがある。特に、相談者自身の端末で無い場合（営業店に設置された端末など）、電子的なデータが残っていても意味が無く、自身の情報とするには印刷などを行う必要がある。
【０００６】
しかしながら、特許文献１ではこのニーズに応えられない。そもそも特許文献１では、印刷を行うことからして記載されていないので、以下のような問題意識からして開示されていない。
【０００７】
それは、印刷の際には、利用者が利用しているプリンタを特定する必要があるが、個々のオペレータの端末がそれを保持するより、システムとしてまとめて保持したほうがハードウエア資源を効率的に利用可能になることである。
【０００８】
また、印刷の指示をオペレータが行うことが多いが、オペレータは自身のための印刷と利用者のための印刷の両方を行う。このような場合、利用者側で印刷において、エラーが発生した場合、以下のような問題がある。その１つは、利用者側に複数のプリンタが存在する場合、他のプリンタが流用しようとすると、オペレータ側でプリンタの指定などを行う必要性が出てくる。また、エラーによりジョブが利用者側のプリンタに残ってしまうと、他人がその印刷物を入手する恐れがある。この場合、営業店などに設置される複数の利用者が共用するプリンタの場合、該当の利用者が相談システムの利用を終了し、次の利用者が利用を開始した後に、エラーが復旧し印刷が開始されると、その次の利用者などが印刷物を入手できてしまう。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
そこで、本発明では、複数の拠点の利用者との相談を可能とする相談システムで、予め複数の拠点それぞれ毎に利用者のプリンタを特定する情報とその拠点を特定する情報を対応付けてまとめて記憶装置に格納しておき、オペレータが印刷を行う場合に、相談システムおける接続に利用するものであって、利用者側から送信される拠点を特定する情報に対応するプリンタを識別する情報を、記憶装置から特定する。これにより、オペレータから利用者側のプリンタにその利用者に対する印刷指示を行うことが可能になる。なお、プリンタを識別する情報には、ＩＰアドレスが含まれる。また、本発明には、オペレータ端末に「通常使う」プリンタとして、オペレータサイドに設置されたオペレータプリンタを識別する情報が所定の領域に記憶されており、検索されたプリンタを識別する情報を他の領域に記憶することも含まれる。この場合、オペレータから「利用者側の利用者プリンタを利用する」指定を受け付けた場合、所定領域の内容を検索されたプリンタを特定する情報に書き換える制御を行う。その後、「オペレータプリンタを使用する」指示を受け付けた場合、再度「オペレータプリンタ」に所定領域の情報を書き換える。これにより、オペレータの指示に応じて容易にプリンタを選択できるようになる。
【００１０】
本発明には、記憶装置に「予備」プリンタを識別する情報をさらに対応付けて記憶しておき、プリンタからエラー出力を受けた場合、「予備」プリンタに対して印刷指示を送信することも含まれる。この場合、上述のように「所定領域」の情報を「予備」プリンタに書き換える。
【００１１】
また、本発明には、利用者プリンタもしくは「予備」プリンタからのエラーメッセージを検知した場合、当該プリンタに対して印刷指示（ジョブ）の削除要求を送信することも含まれる。
【００１２】
さらに、相談の最後に行うべき業務（例えば、オペレータ端末における報告メモの作成）が定められている場合、当該業務の終了を検知し、この結果により「所定領域」の情報を、オペレータプリンタを特定する情報に書き換える（上書き）処理を実行することも本発明の一態様に含まれる。
【００１３】
なお、本発明には、これらの相談システムを構成する各装置（端末、プリンタ）、その方法やこの方法を実行するためのプログラムも含まれる。
【発明の効果】
【００１４】
本発明によれば、遠隔地にいる利用者との相談を実現する相談システムにおける印刷を実現することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】実施するための形態における全体処理を示すフローチャートである。
【図２】IPアドレスの格納イメージを示す図である。
【図３】相談支援プログラムの画面イメージを示す図である。
【図４】本発明に係るシステム構成図である。
【図５】メモ入力画面イメージを示す図である。
【図６】テレビ電話専用端末の画面イメージ（待ち受け時）を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
本発明の実施の形態について、図面を用いて説明する。本実施の形態は、銀行の営業店に適用した例で説明するが、本発明はそれに限定されるものではない。他の営業店への適用や、営業店以外での遠隔相談に適用が可能である。
【００１７】
まず、本実施の形態におけるシステム構成図を図1に示す。本システムは、複数の営業店９０それぞれに設けられた相談ブースとオペレータルーム８０がそれぞれイントラネット８４のようなネットワークで接続され、相談ブースにいる顧客（来店客）がオペレータルームに在中しているオペレータと遠隔相談を行うことが可能になっている。各オペレータ端末８２（各コンピュータ）やテレビ電話サーバ７１、各ネットワークプリンタ８１、各ネットワークスキャナ８３は、ネットワークを介して互いに接続されている。また、各コンピュータは、メモリ、ハードディスクを含む記憶装置、ＣＰＵなどの処理装置を有し、記憶装置に格納されたプログラムに従って、処理装置が情報処理を実行するものである。各営業店にはテレビ電話専用端末９４とネットワークプリンタ１ ９１およびネットワークスキャナ９３が一組ないし複数組設置される。特に、ネットワークプリンタ９１とスキャナ９３の組は、一組をブース内に設置しこれをデフォルト（顧客が通常利用する）とし、他の組を行員が業務を行っているエリアに設置しこれを予備として利用するように構成してもよい。なお、この予備の利用に関する切り替えなどの各処理については後述する。
【００１８】
以下、本実施の形態の処理内容について、図１を用いて説明する。なお、以下の各ステップの主体は、図１に示したとおりである。まず、図示しない前提として、来店客が来店し、相談を希望する場合、空いているブースに入る。そして、来店客は当該ブース内に設置されたテレビ電話専用端末を操作して、オペレータと相談を行う。ステップ１において、営業店９０テレビ電話専用端末９４は画面１１０上を表示しておく。そして、テレビ電話専用端末９４は、来店客から当該表示画面１１０に表示されている相談目的に一致する呼出しボタン１１１・１１２・１１３をマウスもしくはタッチパネルディスプレイなどの入力装置を使用した選択を受け付ける。テレビ電話専用端末９４の呼出しボタンには、相談内容別に業務コードが定義されており、呼出しボタン１１１の押下によりテレビ電話専用端末９４ごとに定義されたユーザＩＤ４およびテレビ電話サーバ７１へ送信される。
【００１９】
テレビ電話専用端末９４からの呼出しを受信（ステップ２）したテレビ電話サーバ７１は、渡されるユーザＩＤ４をキーに管理用ＤＢ１００を検索し、呼出し元のテレビ電話専用端末９４が設置されている営業店９０に設置してある各機器（ネットワークプリンタ１ ９１・ネットワークプリンタ２ ９２・ネットワークスキャナ９３）のＩＰアドレス（７〜９）および、営業店名称を取得する。（ステップ３）。また、相談中フラグ１０に業務コードを入力する。すなわち、管理用ＤＢ１００内の相談中フラグ１０に格納する。（ステップ１１）。
各情報を取得した後、テレビ電話サーバ７１内に定義されたＩＰアドレス、すなわち、テレビ電話サーバ７１には、各オペレータ端末のＩＰアドレスが格納されており、このうち未通話状態であるものを使用してオペレータ端末８２を呼び出す。なお、図示しないがテレビ電話サーバ７１は、各オペレータ端末ごとに、そのＩＰアドレスと通話状況を示す情報を対応付けて格納している。このとき、取得した各情報を引数でオペレータ端末８２へ送信する。（ステップ１２）。
【００２０】
テレビ電話サーバ７１からの呼出しが行われると、オペレータ端末８２のスピーカーから呼出し音が鳴る。このことで着信をオペレータへ伝えることが可能になり、オペレータから受信ボタンが押されることによりテレビ電話専用端末９４とオペレータ端末８２が接続される。（ステップ１３）。
【００２１】
オペレータ端末８２上では、テレビ電話専用端末９４との接続が確立する。また、テレビ電話サーバ７１から引数で渡される各情報をメモリ内の定められた領域へ格納する。（ステップ１５）。その後、オペレータの相談業務を支援するための“相談支援プログラム”を起動する。（ステップ１６）。このとき、メモリ上に格納された営業店名をオペレータ端末８２の画面の表示領域５６へ表示する。このことで現在どこの営業店に設置されたテレビ電話専用端末９４と接続しているか、オペレータへ伝えることが可能になる。
【００２２】
このように、遠隔地の来店客とオペレータルーム８０のオペレータとの間で相談が開始されるが、その相談中に相談内容に沿って資料を客の手元へ出力しなければいけない場面が発生する。この場合、オペレータから相談支援プログラムの画面上の「対話先プリンタ切替え」ボタン５７が押下されたことを検知することで（ステップ１７）、オペレータ端末内に定義されている「通常使うプリンタ」のドライバ上のＩＰアドレスを、接続時に引き渡されたプリンタ１のＩＰアドレスで置き換え、出力先を営業店にすることができる。（ステップ１８）。具体的には、オペレータが「対話先プリンタ切替え」ボタン５７を押下すると、“相談支援プログラム”は接続時にオペレータ端末が受信しメモリ内のワーク領域へ格納した、プリンタ１のＩＰアドレスを参照し、レジストリ上のプリンタドライバのＩＰアドレスを置き換える。レジストリ上のプリンタドライバのＩＰアドレスには、初期値としてオペレータルームのプリンタのＩＰアドレスが定義されている。この状態で、使用しているソフトウェアの印刷機能により印刷指示を客のそばに設置されたプリンタ９１に出力することで、このプリンタ９１で資料が印刷される。（ステップ１９）。
【００２３】
このとき、用紙切れや紙詰まりなどにより、印刷が正常に行えない場合がある。この場合は、プリンタエラーを検知した時点でオペレータ端末内に定義されている「通常使うプリンタ」のドライバ上のＩＰアドレスを、接続時に引き渡されたプリンタ２のＩＰアドレスで置き換え、出力先を臨時用プリンタへ切替えて再印刷を行う。より具体的には、営業店のプリンタ１への印刷エラーを検知すると、“相談支援プログラム”は接続時にオペレータ端末が受信しメモリ内のワーク領域へ格納した、プリンタ２のＩＰアドレスを参照し、レジストリ上のプリンタドライバのＩＰアドレスを置き換える。（ステップ２１）。臨時用プリンタは営業店のスタッフ席近辺に設置することで、印刷が行われた場合は資料を客へ届けると共に、プリンタエラーの状況確認を迅速に行えることができ、客の相談への影響を最小限に抑えることができる。
【００２４】
相談が完了すると、オペレータの操作により接続を切断する。(ステップ２２・２４)。これにより、客は帰宅することも可能になる。オペレータ端末８２の切断処理により、テレビ電話サーバ７１ではサーバ上のセッションを切断し（ステップ２３）、“相談支援プログラム”の終了コマンドを発行し、管理用ＤＢ１００の相談中フラグ１０をスペースに置き換える。（ステップ２５・２６）。これにより、オペレータ端末８２では“相談支援プログラム”のメモ入力画面（図５に示す）が表示される。メモとは、相談内容を記録・管理するための情報であり、相談実施日付１０１やオペレータ名１０２、顧客氏名１０３などの入力された内容であり、「印刷して終了」ボタン１０６が押下されることでオペレータルーム内のプリンタへ出力されるものである。（ステップ２７・２８）。ここで、顧客番号入力欄１０４については、相談を行う客の全てが顧客番号を持っているわけではないことを考慮し、オペレータによる手動入力を行うものとする。「印刷して終了」ボタン１０６の押下時にオペレータ端末内に定義されている「通常使うプリンタ」のドライバ上のＩＰアドレスを、オペレータ端末８２内のＩＮＩファイルへ定義してある、オペレータルーム内のプリンタ８１のＩＰアドレスで上書きすることにより、顧客情報のオペレータルーム外への流出を防ぐ。（ステップ３０）。
【００２５】
その後、つまり、ＩＰアドレスが上書きされるとステップ１５でメモリ上に格納した情報を削除し（ステップ３１）、印刷中のジョブの有無を確認する。（ステップ３２）。これは、プリントエラーなどにより、客向けに印刷した印刷ジョブが残っている場合があることを想定したものであり、意図しない印刷が行われるのを防ぐためである。印刷中のジョブがある場合は、ジョブのクリアを実施し（ステップ３３）、メモ入力画面（図５）で入力した内容をオペレータルーム内のプリンタ８１に印刷指示を送信し、そのプリンタがこの印刷指示に従った印刷を実行する。そして、“相談支援プログラム”を終了する。（ステップ３４・３５）。
【００２６】
また、「印刷して終了」ボタン１０６が押下されると、テレビ電話サーバ７１はメモ入力画面（図５）で入力された内容をログＤＢ２００へ格納する。（ステップ２９）。ここで、格納する各項目について、情報の取得元を以下に示す。
・日付時間３６：相談開始時のサーバシステム時間および日付を入力
・通話時間３７：相談開始時のサーバシステム時間から相談終了時のサーバシステム時間を差し引き、入力
・相談種別３８：接続要求（ステップ１）時にテレビ電話専用端末から渡される業務コードを入力
・オペレータ名３９：メモ入力画面にてオペレータが入力
・対話先店名４０：ステップ３で検索・取得した店名を入力
・相談者名４１：メモ入力画面にてオペレータが入力
・相談者顧客番号４２：メモ入力画面にてオペレータが入力（任意）
・メモ４３：メモ入力画面にてオペレータが入力（任意）。
【００２７】
このように、オペレータ端末８２内のプリンタドライバについて、ＩＰアドレスを置き換えることにより、複数のプリンタを一つのプリンタドライバで制御することが可能となる。従来であれば、使用したいプリンタ９１ごとにドライバを設定していたが、それでは数十・数百の営業店を想定した場合にドライバを設定する手間や、印刷を行う際のドライバ選択ミスによる誤印刷（情報漏えい）が懸念される。本実施形態により、それらの懸念事項の解決が可能である。
【００２８】
また、同様の仕組みを他のドライバにも適用することにより、同様の効果を得ることが可能である。例えば、営業店に設置したネットワークスキャナ９３のドライバについても、本実施形態の仕組みを同様に利用できる。
【符号の説明】
【００２９】
７０・・・電算センタ、８０・・・オペレータルーム、８４イントラネット、９０・・・支店(営業店)
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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