(57)【要約】【課題】  自動取引装置を介した送金処理において、振り込め詐欺の疑いがある場合、その旨をオペレータ等の人が直接振込人に通話を通じて警告または説得することで、振り込め詐欺等の詐欺行為を振込人に確実に認識させ、不当な振込取引を防止する。【解決手段】  本発明の通信制御装置２６０は、外部からの異常信号を受信した場合、自機とセンタ装置１２０との通信接続をセンタ装置に要求し、センタ装置が通信接続の要求に応じると、センタ装置に異常信号が受信されたことを示すメッセージを送信し、センタ装置との通信接続に利用者が応じるよう通話装置２５０に報知させ、通話装置が通信接続の要求に応じると、通話装置とセンタ装置との通信接続を確立することを特徴とする。【選択図】    図５
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
利用者が使用する通話装置と、センタ装置との音声通信を制御する通信制御装置であって、
外部からの異常信号を受信する異常受信部と、
前記異常信号を受信すると前記センタ装置に通信接続を要求するセンタ接続要求部と、
前記センタ装置が前記通信接続の要求に応じると、該センタ装置に異常信号が受信されたことを示すメッセージを送信するメッセージ送信部と、
前記センタ装置が前記通信接続の要求に応じると、前記センタ装置との通信接続に前記利用者が応じるよう前記通話装置に報知させる通話接続報知部と、
前記通話装置が前記通信接続の要求に応じると、前記通話装置と前記センタ装置との通信接続を確立する通話接続確立部と、
を備えることを特徴とする通信制御装置。
【請求項２】
前記通話接続報知部は、前記メッセージ送信部によるメッセージの送信が完了した後、前記センタ装置との通信接続に前記利用者が応じるよう前記通話装置に報知させることを特徴とする請求項１に記載の通信制御装置。
【請求項３】
前記通話接続報知部は、前記メッセージ送信部によるメッセージの送信が完了した後、さらに所定時間の経過を待って、前記センタ装置との通信接続に前記利用者が応じるよう前記通話装置に報知させることを特徴とする請求項１に記載の通信制御装置。
【請求項４】
前記通話接続報知部は、前記センタ装置と前記通話装置との接続を要求する接続要求信号を前記センタ装置から受信すると、前記メッセージの送信の完了または所定時間の経過を待たずに、前記センタ装置との通信接続に前記利用者が応じるよう前記通話装置に報知させることを特徴とする請求項２または３に記載の通信制御装置。
【請求項５】
自動取引装置の近傍に設けられた通話装置と、該通話装置と通話可能なセンタ装置と、該通話装置とセンタ装置との音声通信を制御する通信制御装置と、該通信制御装置に接続され該自動取引装置の利用者を監視する取引監視装置と、を含む監視システムにおいて、
前記取引監視装置は、
前記利用者による無線通信端末の使用を検知する端末検知部と、
前記無線通信端末の使用を検知すると異常信号を前記通信制御装置に送信する異常送信部と、
を備え、
前記通信制御装置は、
前記取引監視装置からの異常信号を受信する異常受信部と、
前記異常信号を受信すると前記センタ装置に通信接続を要求するセンタ接続要求部と、
前記センタ装置が前記通信接続の要求に応じると、該センタ装置に異常信号が受信されたことを示すメッセージを送信するメッセージ送信部と、
前記センタ装置が前記通信接続の要求に応じると、前記センタ装置との通信接続に前記利用者が応じるよう前記通話装置に報知させる通話接続報知部と、
前記通話装置が前記通信接続の要求に応じると、前記通話装置と前記センタ装置との通信接続を確立する通話接続確立部と、
を備えることを特徴とする監視システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通話装置と、センタ装置との音声通信を制御する通信制御装置および監視システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、金融機関やコンビニエンスストア、公共施設等に設置された自動取引装置（例えば、現金自動預け払い機（ＡＴＭ：Automated Teller Machine）等）を介した現金取引が広く利用されている。かかる現金取引には、預貯金口座からの現金の引出取引、預貯金口座への現金の預入取引、現金またはキャッシュカードを利用した預貯金口座からの振込取引（送金処理）等が含まれ、自動取引装置に設けられたタッチパネルを利用者自身が操作することによって実行される。
【０００３】
一方、近年、詐欺行為者が、家族、親族等の身内の者や社会保険事務所の職員や、自治体職員、税務署員等の公的団体の職員を装い、携帯電話、ＰＨＳ（Personal Handy phone System）等を通じて、利用者に自動取引装置から特定の口座に現金を振り込ませる所謂「振り込め詐欺」が横行している。振り込め詐欺には、身内を装い、交通事故の示談金、借金返済などと称して現金をだまし取るオレオレ詐欺、有料サイトの使用料の未払いなどと架空の事実を口実にハガキやメールを送り架空の使用料金をだまし取る架空請求詐欺、実際には融資しないのに融資話を持ちかけて「保証金」名目の現金をだまし取る融資保証金詐欺、社会保険事務所の職員や、自治体職員、税務署員等の公的団体の職員等を騙り、医療費や税金の還付等に必要な手続きを装って、被害者に自動取引装置を操作させ、口座間送金により、現金をだまし取る還付金等詐欺等が含まれる。
【０００４】
そこで、自動取引装置を介して送金処理を行う振込人と、この送金を受け取る受取人とを通話させ、この通話を介して受取人の声紋データを取得し、取得した声紋データを予め記憶されている声紋データと照合することで、正当な受取人であるか否かを判定し、振り込め詐欺の被害を未然に防止する自動取引システムが開示されている（例えば、特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００７−８０１２３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上述した特許文献１に記載の自動取引システムでは、取得した受取人の声紋データが、予め振込人と関連づけて記憶されている知人の声紋データと一致しない場合、自動取引装置の顧客操作表示部にその旨を示す所定の文言等を表示し、振込取引（送金処理）を中止している。
【０００７】
しかし、上述した振り込め詐欺においては、視覚や聴力が衰えた高齢者が被害者となる割合が高く、この場合、被害者は詐欺行為者を正当な受取人であると信じ込む所謂マインドコントロール状態に陥っていることが多い。したがって、特許文献１の技術に基づき、被害者となりうる振込人に警告文を表示することで受取人が正当でない旨を警告したとしても、その警告文の意味を理解してもらえなかったり、マインドコントロール状態にある振込人を説得できないこともあり、その受取人が正当な受取人ではないことを被害者に確信させる事は困難であった。
【０００８】
また、受取人が正当な受取人ではない旨の文言等を表示して振込取引自体を中止したとしても、振込人は、かかる表示に気づかなかったり、自動取引装置の故障と勘違いしたりして、別の自動取引装置に移動し再度振込取引を試みる場合があり、詐欺行為に遭っていることに気付かせるといった根本的な解決には至らなかった。
【０００９】
さらに上述した特許文献１に記載の技術では、声紋データの認証による受取人の確認を省略可能な確認不要ボタンが開示されており、かかる確認不要ボタンを押下すれば、煩わしい受取人の正当性判別を回避する事ができる。一方、高齢者は自動取引装置の操作に不慣れであると想定されるため、振り込め詐欺における詐欺行為者は、携帯電話等を介して自動取引装置の具体的な操作を振込人に指示することが多い。したがって、振込人は、電話越しに、詐欺行為者から上記確認不要ボタンの押下を誘導されるおそれがあり、この場合には振込取引を中止することができない。すなわち、振り込め詐欺が実行されてしまうことになる。
【００１０】
本発明は、このような課題に鑑み、自動取引装置を介した送金処理において、振り込め詐欺の疑いがある場合、その旨をオペレータ等の人が直接振込人に通話を通じて警告または説得することで、振り込め詐欺等の詐欺行為を振込人に確実に認識させ、不当な振込取引を防止することが可能な通信制御装置および監視システムを提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記課題を解決するために、本発明による通信制御装置は、利用者が使用する通話装置と、センタ装置との音声通信を制御する通信制御装置であって、外部からの異常信号を受信する異常受信部と、異常信号を受信するとセンタ装置に通信接続を要求するセンタ接続要求部と、センタ装置が通信接続の要求に応じると、当該センタ装置に異常信号が受信されたことを示すメッセージを送信するメッセージ送信部と、センタ装置が通信接続の要求に応じると、センタ装置との通信接続に利用者が応じるよう通話装置に報知させる通話接続報知部と、通話装置が通信接続の要求に応じると、通話装置とセンタ装置との通信接続を確立する通話接続確立部と、を備えることを特徴とする。
【００１２】
本発明では、通信制御装置が主体となり、異常信号に応じて通話装置とセンタ装置との音声通信を確立させるため、通話装置およびセンタ装置の大幅な改修を伴うことなく、既存の装置構成を有効利用し、低コストで不当な振込取引を防止することができる。
【００１３】
さらに、通話接続報知部および通話接続確立部を備える構成により、センタ装置に異常が発生した旨を伝えた後に、異常が検知された対象である利用者にセンタ装置との通話を促す事ができるため、センタ装置のオペレータは、異常の内容を把握した状態で、利用者と通話することが可能となる。したがって、オペレータは、事前に異常への対処を踏まえて利用者と接することができるため、利用者を適切に説得することが可能となる。また、オペレータは、異常が発生した旨を、音声を介して直接利用者に報知することが可能となるため、振り込め詐欺に遭っているおそれがあることを確実に利用者に認識させることができる。
【００１４】
上記通話接続報知部は、メッセージ送信部によるメッセージの送信が完了した後、センタ装置との通信接続に利用者が応じるよう通話装置に報知させてもよい。
【００１５】
これにより、センタ装置付近のオペレータは、メッセージを把握した後に通話装置を介して利用者と通話することが可能となり、オペレータは、メッセージの内容に応じた適切な対処を行うことができる。
【００１６】
上記通話接続報知部は、メッセージ送信部によるメッセージの送信が完了した後、さらに所定時間の経過を待って、センタ装置との通信接続に利用者が応じるよう通話装置に報知させてもよい。
【００１７】
これにより、センタ装置付近のオペレータは、メッセージを把握した後の所定時間に、メッセージの内容に適した対処を考慮したり、メッセージの内容を解析したりすることができ、異常が検知された対象である利用者を、より適切に説得することが可能となる。
【００１８】
上記通話接続報知部は、センタ装置と通話装置との接続を要求する接続要求信号をセンタ装置から受信すると、メッセージの送信の完了または所定時間の経過を待たずに、センタ装置との通信接続に利用者が応じるよう通話装置に報知させてもよい。
【００１９】
これにより、センタ装置付近のオペレータがメッセージを受けている（聴いている）途中でメッセージの内容を把握できた場合や、緊急性が高いと判断された場合に、オペレータが所望するタイミングで利用者との通話を開始することができる。したがって、異常の状況に応じた迅速な対応を行うことが可能となる。
【００２０】
上記課題を解決するために、本発明による監視システムは、自動取引装置の近傍に設けられた通話装置と、当該通話装置と通話可能なセンタ装置と、当該通話装置とセンタ装置との音声通信を制御する通信制御装置と、当該通信制御装置に接続され当該自動取引装置の利用者を監視する取引監視装置と、を含む監視システムにおいて、取引監視装置は、利用者による無線通信端末の使用を検知する端末検知部と、無線通信端末の使用を検知すると異常信号を通信制御装置に送信する異常送信部と、を備え、通信制御装置は、取引監視装置からの異常信号を受信する異常受信部と、異常信号を受信するとセンタ装置に通信接続を要求するセンタ接続要求部と、センタ装置が通信接続の要求に応じると、当該センタ装置に異常信号が受信されたことを示すメッセージを送信するメッセージ送信部と、センタ装置が通信接続の要求に応じると、センタ装置との通信接続に利用者が応じるよう通話装置に報知させる通話接続報知部と、通話装置が通信接続の要求に応じると、通話装置とセンタ装置との通信接続を確立する通話接続確立部と、を備えることを特徴とする。
【００２１】
上述した通信制御装置における技術的思想に対応する構成要素やその説明は、当該監視システムにも適用可能である。
【発明の効果】
【００２２】
以上説明したように本発明によれば、自動取引装置を介した送金処理において、振り込め詐欺の疑いがある場合、その旨を人が直接振込人に警告することで、振り込め詐欺等の詐欺行為を振込人に確実に認識させ、不当な振込取引を防止することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００２３】
【図１】第１の実施形態にかかる監視システムの概略的な構成を示した説明図である。
【図２】第１の実施形態にかかる監視システムの詳細な接続関係を示したブロック図である。
【図３】第１の実施形態にかかる取引監視装置の概略的な機能を示した機能ブロック図である。
【図４】第１の実施形態にかかる取引監視装置の処理の流れを示したフローチャートである。
【図５】第１の実施形態にかかる通信制御装置の概略的な機能を示した機能ブロック図である。
【図６】第１の実施形態にかかる自動取引装置の利用者が自発的に通話装置を利用してオペレータと通話する処理の流れを示したシーケンス図である。
【図７】第１の実施形態にかかる通信制御装置の処理の流れを示したフローチャートである。
【図８】第１の実施形態にかかる装置接続部による回線の接続関係を説明するための説明図である。
【図９】第１の実施形態にかかる監視方法の処理の流れを示したシーケンス図である。
【図１０】第２の実施形態にかかる監視方法の処理の流れを示したシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００２４】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施形態について詳細に説明する。かかる実施形態に示す寸法、材料、その他具体的な数値などは、発明の理解を容易とするための例示にすぎず、特に断る場合を除き、本発明を限定するものではない。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能、構成を有する要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略し、また本発明に直接関係のない要素は図示を省略する。
【００２５】
以下の実施形態では、自動取引装置を介した送金処理において、振り込め詐欺等の詐欺行為を振込人に確実に認識させ、不当な振込取引を防止することを目的としている。
【００２６】
（第１の実施形態：監視システム１００）
本実施形態では、理解を容易にするため、まず、監視システム１００全体の構成を説明し、その後、個々の構成要素を詳述する。
【００２７】
図１は、本実施形態にかかる監視システム１００の概略的な構成を示した説明図であり、図２は、本実施形態にかかる監視システム１００の詳細な接続関係を示したブロック図である。かかる監視システム１００は、利用者が利用する、銀行、コンビニエンスストア、公共施設等、複数の施設１０２に設けられた現金取引ユニット１１０と、施設１０２と離隔したＡＴＭ管理センタ１０４に設けられたセンタ装置１２０と、現金取引ユニット１１０とセンタ装置１２０とを接続する専用回線１３０と、同じく現金取引ユニット１１０とセンタ装置１２０とを接続するＩＳＤＮ(Integrated Services Digital Network)回線、インターネット等の一般回線１４０と、を含んで構成される。また、図２に示すように、現金取引ユニット１１０は、自動取引装置２００と、人感センサ２２０と、監視カメラ２３０と、取引監視装置２４０と、通話装置２５０と、通信制御装置２６０とを含んで構成される。以下、各構成要素を個々に説明する。
【００２８】
（センタ装置１２０）
センタ装置１２０は、専用回線１３０および一般回線１４０を通じて、複数の現金取引ユニット１１０を管理する。また、センタ装置１２０には、それぞれオペレータ１２２が配備され、オペレータ１２２は、ヘッドセット１２４を介して現金取引ユニット１１０を利用している利用者と通話し、現金取引ユニット１１０の利用者からの質問に対する回答、説明、現金取引処理の確認や注意喚起を行う。
【００２９】
（自動取引装置２００）
自動取引装置２００は、モニタ２０２、タッチパネル２０４、カード受付口２０６、通帳受付口２０８、紙幣入出金口２１０、硬貨入出金口２１２とを含んで構成される。
【００３０】
モニタ２０２は、液晶ディスプレイ、ＥＬ（Electro Luminescence）ディスプレイ、ＰＤＰ（Plasma Display Panel）等で構成され、自動取引装置２００の記憶部（図示せず）に記憶された、または専用回線１３０を介してセンタ装置１２０から提供されるＧＵＩ（Graphical User Interface）を表示することができる。また、タッチパネル２０４との組み合わせにより利用者の入力インターフェースを構成する。
【００３１】
タッチパネル２０４は、透明または半透明の素材で形成され、モニタ２０２のＧＵＩを視認可能にモニタ２０２に重畳される。タッチパネル２０４は、抵抗膜圧方式、超音波方式、赤外線方式、静電容量方式等様々な方式を採用することができる。
【００３２】
カード受付口２０６は、利用者のキャッシュカードを受け付けたり、返却したりする。通帳受付口２０８は、通帳を受け付けたり、返却したりする。紙幣入出金口２１０は、利用者による紙幣の入金を受け付けたり、利用者へ紙幣を払い出したりする。硬貨入出金口２１２は、利用者による硬貨の入金を受け付けたり、利用者へ硬貨を払い出したりする。
【００３３】
（人感センサ２２０）
人感センサ２２０は、例えば、予め設定した検知領域に赤外線を送信する赤外線送信部（図示せず）と、赤外線送信部によって送信された赤外線の反射光を受信する赤外線受信部（図示せず）と、の組合せで構成され、受信した赤外線の受光量の変化から人体の有無を検知する。本実施形態では、自動取引装置２００を操作する利用者を検知する目的で人感センサ２２０を用い、自動取引装置２００の手前の空間を検知領域として設定している。人感センサ２２０は、人体を検知している間は人体検知信号を取引監視装置２４０へ出力し続け、人体を検知しなくなると人体検知信号の出力を停止する。
【００３４】
本実施形態においては、人感センサ２２０として、赤外線センサが用いられているが、これに限定されず、予め取得した背景画像と順次取得した画像との差分から利用者を検知する画像センサや、マットにかかる人体の重さを検知するマットセンサ、超音波センサ等も好適に利用することができる。
【００３５】
（監視カメラ２３０）
監視カメラ２３０は、ＣＣＤ（Charge Coupled Device）やＣＭＯＳ（Complementary Metal Oxide Semiconductor）等の映像素子で構成されており、自動取引装置２００を利用する利用者を撮影する。監視カメラ２３０は、少なくとも利用者の頭部を含む所定の監視領域を撮影可能な位置（本実施形態では、自動取引装置２００の上部）に配置される。また本実施形態において、監視カメラ２３０は、撮影された静止画や動画の画像を後述する取引監視装置２４０に出力する。また、監視カメラ２３０は、防犯、不審者の撮像、および不審者への威嚇にも利用される。
【００３６】
上述したように、家族、親族等の身内の者を装い現金の送金を要求する詐欺行為（オレオレ詐欺）は、聴力が衰えた高齢者が被害者となることが多く、社会保険事務所の職員や、自治体職員、税務署員等の公的団体の職員を装って還付金があるかのように偽る還付金詐欺についても上記オレオレ詐欺と同様に、被害者として自動取引装置２００の操作に不慣れな高齢者が狙われがちである。
【００３７】
その詐欺行為の手口として、被害者の家族、親族等の身内の者、または社会保険事務所の職員や、自治体職員、税務署員等の公的団体の職員を装った詐欺行為者は、被害者を自動取引装置２００の前まで出向かせて、詐欺行為者自身に電話するように被害者を誘導する。被害者は、電話の相手を信用した場合、指示通りに自動取引装置２００の前まで移動し、携帯電話、ＰＨＳ等の無線通信端末を使って詐欺行為者に電話を掛けてしまう。
【００３８】
詐欺行為者は、自動取引装置２００まで出向いた被害者から電話が掛かってくると、電話を介して「私の云う通りにＡＴＭを操作して下さい」等の文言を被害者に通知し、言葉巧みに被害者に自動取引装置２００を操作させる。例えば、還付金詐欺の場合、振り込み金額の入力画面が自動取引装置２００のモニタ２０２に表示されている状態で、被害者に「ここで還付金を受けるために必要な暗証番号を入力します」などと偽って通知し、振込み金額を入力させる。被害者は、還付金を受領できるものと思い込んで操作しているが、実際は他人（詐欺行為者）の口座に送金を実行している。
【００３９】
このように、オレオレ詐欺や還付金詐欺等の振り込め詐欺は、携帯電話、ＰＨＳ等の無線信端末を利用して、被害者に指示し、自動取引装置２００を操作させて、詐欺行為者の口座に現金を振り込ませる。そこで、本実施形態では監視カメラ２３０を通じて、利用者の頭部を含む所定の監視領域を撮影し、撮影した画像を取引監視装置２４０で解析することで、利用者が無線通信端末を利用しているか否かを検知する。
【００４０】
（取引監視装置２４０）
図３は、本実施形態にかかる取引監視装置２４０の概略的な機能を示した機能ブロック図である。図３に示すように、取引監視装置２４０は、監視制御部２７０と、監視メモリ２７２と、画像取得部２７４と、信号出力部２７６と、センサＩ／Ｆ２７８とを含んで構成される。
【００４１】
監視制御部２７０は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等を含むマイクロコンピュータおよびその周辺回路で構成され、取引監視装置２４０自体の制御を行う。監視メモリ２７２は、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＥＰＲＯＭ、不揮発性ＲＡＭ、フラッシュメモリ、ＨＤＤ等で構成され、監視制御部２７０で処理されるプログラムや、後述する画像取得部２７４が取得した画像を記憶する。
【００４２】
画像取得部２７４は、自動取引装置２００に設けられた監視カメラ２３０から入力された画像を監視制御部２７０へ送信する。
【００４３】
信号出力部２７６は、通信制御装置２６０に接続され、後述する異常送信部２８２からの指示に応じて、通信制御装置２６０に異常信号を出力する。
【００４４】
センサＩ／Ｆ２７８は、人感センサ２２０に接続され、人体検知信号を受信し、監視制御部２７０に送信する。
【００４５】
本実施形態において、監視制御部２７０は、端末検知部２８０、異常送信部２８２としても機能する。ここで、端末検知部２８０および異常送信部２８２は、消費電力を削減するため、センサＩ／Ｆ２７８が人感センサ２２０から人体検知信号を受信した場合にのみ機能する。
【００４６】
端末検知部２８０は、画像取得部２７４から送信された画像から利用者による携帯電話やＰＨＳ等の無線通信端末の使用を検知する。ここで、端末検知部２８０は、画像を解析し、所定時間継続して利用者の顔側方付近に手が存在する場合に、利用者が無線通信端末を使用していると判定する。詳細に、端末検知部２８０は、画像取得部２７４から入力された画像から肌色を含む楕円領域を顔領域として抽出し、この顔領域の左右いずれかの側部に顔と同様の肌色領域が存在するか否かを判定する。すわなち、端末検知部２８０は、画像取得部２７４から入力された画像から抽出した顔領域の左右いずれか一方に、顔と同様の肌色領域が存在する場合に無線端末装置を使用していると判断し、存在しない場合に無線端末装置を使用していないと判断する。
【００４７】
本実施形態において、自動取引装置２００の利用者による無線通信端末の使用を、監視カメラ２３０を用いて検知しているが、これに限定されず、例えば、マイクを用いて利用者の音声を集音し、取引監視装置２４０に音声解析部を設けて音声データを解析したり、既存の様々な技術を用いることで無線通信端末の使用を検知することもできる。
【００４８】
異常送信部２８２は、端末検知部２８０が利用者の無線通信端末の使用を検知すると、利用者に異常が発生している旨を示す異常信号を信号出力部２７６に出力させる。
【００４９】
なお、監視制御部２７０は、通信制御装置２６０から通話装置２５０がオフフックされている旨の信号入力を受け付け、かかるオフフックが検知されている間は、信号出力部２７６からの異常信号の出力を制限してもよいし、端末検知部２８０の処理を停止し異常信号の出力を無効化してもよい。これにより、利用者が既に通話装置２５０を利用しており、オペレータと通話している場合においても、端末検知部２８０が無線通信端末を使用していると誤判断し、不要な異常信号が出力されてしまうのを防止することが可能となる。
【００５０】
次に、取引監視装置２４０の処理の流れを説明する。図４は、取引監視装置２４０の処理の流れを示したフローチャートである。
【００５１】
まず、センサＩ／Ｆ２７８が人感センサ２２０から人体検知信号を受信すると（Ｓ４００のＹＥＳ）、端末検知部２８０は、画像取得部２７４から送信された画像を解析する（Ｓ４０２）。そして、端末検知部２８０は、利用者が無線通信端末を使用しているか否かを判定し（Ｓ４０４）、無線通信端末を使用していると判定した場合（Ｓ４０４のＹＥＳ）、異常送信部２８２が信号出力部２７６に異常信号を出力させ（Ｓ４０６）、人体検知信号が受信されなくなる（Ｓ４０８のＮＯ）までその異常信号の出力を維持する。
【００５２】
（通話装置２５０）
上記図２に示すように、通話装置２５０は、受話器２５２と、受話器ホルダ２５４と、リンガ２５６とを含んで構成され、本実施形態では自動取引装置２００の近傍の壁面または自動取引装置２００自体に設置される。通話装置２５０は、受話器２５２を介して利用者の発する音声を集音し通信制御装置２６０へ出力すると共に、通信制御装置２６０から入力されるセンタ装置１２０（通話先）からの音声を出力する。
【００５３】
また、通話装置２５０の受話器ホルダ２５４にはオフフックスイッチが設けられ、通話装置２５０は、受話器２５２が受話器ホルダ２５４から持上げられてフックスイッチが解除されるとオフフック状態となり、受話器２５２が受話器ホルダ２５４の所定位置に戻されるとオンフック状態となる。後述する通信制御装置２６０は、通話装置２５０のフックスイッチの位置に応じて、オフフック状態またはオンフック状態を検知することができる。本実施形態において、通話装置２５０は、通信制御装置２６０から呼出信号が入力されると、リンガ２５６から呼出音を出力し、利用者に報知する。
【００５４】
（通信制御装置２６０）
図５は、本実施形態にかかる通信制御装置２６０の概略的な機能を示した機能ブロック図である。図５に示すように、通信制御装置２６０は、装置制御部３００と、装置メモリ３０２と、異常受信部３０４と、センタＩ／Ｆ３０６と、通話Ｉ／Ｆ３０８と、センタ装置１２０と通話装置２５０とを接続する装置接続部３１０と、センタ応答検出部３１２と、オフフック検出部３１４とを含んで構成される。
【００５５】
装置制御部３００は、ＣＰＵ、ＲＯＭ、ＲＡＭ等を含むマイクロコンピュータおよびその周辺回路で構成され、通信制御装置２６０自体の制御を行う。装置メモリ３０２は、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ＥＥＰＲＯＭ、不揮発性ＲＡＭ、フラッシュメモリ、ＨＤＤ等で構成され、装置制御部３００で処理されるプログラムや、メッセージ、異常フラグを記憶する。ここでメッセージは、異常信号が受信されたことを示す音声信号であり、例えば、「振り込め詐欺の疑いがあります」や「利用者が携帯電話を使用しています」といった音声信号である。本実施形態では、メッセージとして音声信号を用いているが、これに限定されず、異常信号が受信されたことを示すテキスト、コマンド、識別子等を用いることもできる。また、取引監視装置２４０の画像取得部２７４が取得した画像等をメッセージに付与することもできる。
【００５６】
異常受信部３０４は、取引監視装置２４０が出力した異常信号を受信する。センタＩ／Ｆ３０６は、通信制御装置２６０とセンタ装置１２０とを接続するためのインターフェースである。通話Ｉ／Ｆ３０８は、通信制御装置２６０と通話装置２５０とを接続するためのインターフェースである。
【００５７】
装置接続部３１０は、後述する通話接続報知部３２６、通話接続確立部３２８に制御され、センタＩ／Ｆ３０６に接続された接点３１０ａの接続先と、通話Ｉ／Ｆ３０８に接続された接点３１０ｂの接続先を切り替える。かかる接点３１０ａ、３１０ｂは、通常状態（取引監視装置２４０から異常信号を受信しない状態）においては、装置制御部３００側の接点３１０ｃ、３１０ｄ（接点３１０ａは接点３１０ｃ、接点３１０ｂは接点３１０ｄ）にそれぞれ接続されている。
【００５８】
センタ応答検出部３１２は、センタＩ／Ｆ３０６に接続された一般回線１４０側の極性３１０ａが反転したことを検出して、センタ装置１２０がオフフック状態であること検出し、後述するセンタ接続要求部３２０の通信接続の要求にセンタ装置１２０が応じたことを検知する。
【００５９】
オフフック検出部３１４は、通話Ｉ／Ｆ３０８を通じて通話装置２５０がオフフック状態にあるかオンフック状態にあるかを検出し、オフフック状態を検出した場合、後述する状態監視部３１６にオフフック状態であることを示す信号（以下、単にオフフック状態信号と称する）を出力する。詳細に、オフフック検出部３１４は、通話Ｉ／Ｆ３０８に通話装置２５０がオフフック状態であることを示すオフフック信号が入力されたことを検出して通話装置２５０がオフフックして応答したことを検知する。
【００６０】
また図２に示したように、通信制御装置２６０は、専用回線１３０とは別系統の一般回線１４０を介して、センタ装置１２０と通話装置２５０とを接続する。
【００６１】
図６は、自動取引装置２００の利用者が自発的に通話装置２５０を利用してオペレータ１２２と通話する処理の流れを示したシーケンス図である。
【００６２】
利用者が通話装置２５０を構成する受話器２５２を持ち上げると、通話装置２５０は、オフフック状態となり（Ｓ４１０）、通信制御装置２６０は、オフフック状態を検知する（Ｓ４１２）。通話装置２５０のオフフック状態を検知した通信制御装置２６０は、センタ装置１２０に通信接続要求を行い（Ｓ４１４）、センタ装置１２０が通信接続に応じると（Ｓ４１６）、通信制御装置２６０は、装置接続部３１０を制御することで接点３１０ａと接点３１０ｂとを接続して、センタ装置１２０と通話装置２５０との通信接続を確立する（Ｓ４１８）。
【００６３】
これにより、利用者は、通話装置２５０の受話器２５２を持ち上げるだけで、センタ装置１２０のオペレータ１２２と通話することができる。
【００６４】
通信制御装置２６０は、上述したように、利用者が自発的に通話装置２５０を利用する場合だけでなく、取引監視装置２４０が利用者による無線通信端末の使用を検知した場合（異常信号を受信した場合）においても、主体的に、通話装置２５０とセンタ装置１２０との音声通信を一般回線１４０を介して確立させる。
【００６５】
本実施形態において、装置制御部３００は、状態監視部３１６、通信制御部３１８として機能する。
【００６６】
状態監視部３１６は、異常信号の受信またはオフフック検出部３１４からのオフフック状態信号の入力を検出すると通信制御部３１８による通信制御処理を開始させる。詳細に、状態監視部３１６は、異常信号を受信した場合に装置メモリ３０２に記憶された異常フラグをオンに設定し、通信制御部３１８による、センタ装置１２０と通話装置２５０との一般回線１４０を介した接続を開始する。
【００６７】
また本実施形態において、通信制御部３１８は、センタ接続要求部３２０、メッセージ送信部３２４、通話接続報知部３２６、通話接続確立部３２８としても機能する。
【００６８】
センタ接続要求部３２０は、異常受信部３０４の異常信号の受信に応じて通信制御装置２６０とセンタ装置１２０との通信接続をセンタ装置１２０に要求する。
【００６９】
ここで、装置接続部３１０において、接点３１０ａは、上述したように通常状態では接点３１０ｃに接続されている。このため、センタ応答検出部３１２が、通信接続の要求にセンタ装置１２０が応じたことを検知した場合、装置接続部３１０を介して、通信制御装置２６０とセンタ装置１２０との通信接続が確立される。
【００７０】
メッセージ送信部３２４は、異常フラグがオンである場合すなわち異常受信部３０４が異常信号を受信した場合に、センタ装置１２０との通信接続が確立すると、装置メモリ３０２に記憶されたメッセージを抽出（再生）し、センタ装置１２０に送信する。
【００７１】
通話接続報知部３２６は、異常フラグがオンである場合すなわち異常受信部３０４が異常信号を受信した場合に、センタ装置１２０が通信接続の要求に応じると、センタ装置１２０との通信接続に利用者が応じるよう通話装置２５０に報知させる。詳細に、通話接続報知部３２６は、センタ装置１２０との通信接続が確立すると、通話接続報知部３２６は、装置接続部３１０を介して呼出信号を通話装置２５０に出力する（発呼する）ことで、通話装置２５０のリンガ２５６に呼出音を出力させる。
【００７２】
ここで通話接続報知部３２６は、メッセージ送信部３２４によるメッセージの送信が完了した後、通話装置２５０にセンタ装置１２０との通信接続に応じるよう報知させてもよい。これにより、センタ装置１２０付近のオペレータ１２２は、メッセージを把握した後に通話装置２５０を介して利用者と通話することが可能となり、オペレータ１２２は、メッセージの内容、例えば、振り込め詐欺に遭っている可能性が高いことに関する適切な対処を行うことができる。
【００７３】
また、通話接続報知部３２６は、メッセージ送信部３２４によるメッセージの送信が完了した後、さらに所定時間の経過を待って、通話装置２５０にセンタ装置１２０との通信接続に応じるよう報知させることもできる。
【００７４】
これにより、センタ装置１２０におけるオペレータ１２２は、メッセージを把握した後の所定時間に、メッセージの内容に適した対処を考慮したり、メッセージの内容を解析したり、さらには、監視カメラ２３０の映像を用いて、利用者の年齢や性別を把握することができ、異常が検知された対象である利用者を、より適切に説得することが可能となる。
【００７５】
通話接続確立部３２８は、通話装置２５０が通信接続の要求に応じると、通話装置２５０とセンタ装置１２０との通信接続を確立する。詳細に、通話接続確立部３２８は、異常フラグがオンであり、通話接続報知部３２６が呼出信号を出力している場合に、状態監視部３１６がオフフック状態信号の入力を検出すると、装置接続部３１０を制御して接点３１０ａと接点３１０ｅと、および接点３１０ｂと接点３１０ｆとを接続することで通話装置２５０とセンタ装置１２０との通信接続を確立する。そして、通話接続確立部３２８は、センタ装置１２０と通話装置２５０との通信接続を確立した後、センタ装置１２０または通話装置２５０からオンフック状態を検知すると、装置接続部３１０を制御し、接点３１０ｂ、３１０ｂを通常状態に戻す。
【００７６】
また、通話接続確立部３２８は、異常フラグがオフである場合（異常受信部３０４が異常信号を受信しない場合）に、状態監視部３１６がオフフック状態信号の入力を検出すると、すなわち、自動取引装置２００の利用者が自発的に通話装置２５０の受話器２５２を取り上げてセンタ装置１２０に発呼を行っている揚合に、センタ装置１２０が発呼に応答すると、装置接続部３１０を制御して接点３１０ａと接点３１０ｅと、および接点３１０ｂと接点３１０ｆとを接続することで通話装置２５０とセンタ装置１２０との通信接続を確立する。そして、通話接続確立部３２８は、センタ装置１２０と通話装置２５０との通信接続を確立した後、センタ装置１２０または通話装置２５０からオンフック状態を検知すると、装置接続部３１０を制御し、接点３１０ａ、３１０ｂを通常状態に戻す。
【００７７】
次に、本実施形態にかかる通信制御装置２６０の処理の流れを説明する。図７は、通信制御装置２６０の処理の流れを示したフローチャートであり、図８は、装置接続部３１０による回線の接続関係を説明するための説明図である。
【００７８】
まず、異常受信部３０４が取引監視装置２４０からの異常信号を受信すると（Ｓ４４０のＹＥＳ）、状態監視部３１６が、装置メモリ３０２に記憶された異常フラグをオンに設定（Ｓ４４２）する。ここで、異常信号を受信しない場合（Ｓ４４０のＮＯ）、オフフック検出部３１４は、通話Ｉ／Ｆ３０８に通話装置２５０からのオフフック信号が入力されたか否かを判定する（Ｓ４４４）。
【００７９】
異常信号を受信した場合（Ｓ４４０のＹＥＳ）または通話装置２５０からオフフック信号が入力された場合（Ｓ４４４のＹＥＳ）、初期設定としてタイマＡ、Ｂ、Ｃを０に設定する（Ｓ４４６）。センタ接続要求部３２０は、通信制御装置２６０とセンタ装置１２０との通信接続をセンタ装置１２０に要求（発呼）し（Ｓ４４８）、装置制御部３００が、タイマＡの計時を開始する（Ｓ４５０）。そして、センタ応答検出部３１２は、センタＩ／Ｆ３０６を通じてセンタ装置１２０がオフフック状態にあるかオンフック状態にあるかを検出する（Ｓ４５２）。ここで、センタ装置１２０がオフフック状態である場合（Ｓ４５２のＹＥＳ）、装置制御部３００は、異常フラグがオンであるか否かを判定する（Ｓ４５４）。ここで、異常フラグがオンでない場合すなわち異常受信部３０４が異常信号を受信していない場合は後述する通信確立ステップＳ４７２の処理を遂行する。
【００８０】
一方、センタ装置１２０がオフフック状態でない場合（Ｓ４５２のＮＯ）、第１所定時間を経過したか否かを判定し（Ｓ４５６）、第１所定時間を経過（タイムアウト）すると（Ｓ４５６のＹＥＳ）、センタ装置１２０に応答がない旨の異常をＡＴＭ管理センタ１０４の他のセンタ装置１２０に報知する（Ｓ４５８）。
【００８１】
異常フラグがオンであると（Ｓ４５４のＹＥＳ）、装置制御部３００が、タイマＢの計時を開始し（Ｓ４６０）、メッセージ送信部３２４が、装置メモリ３０２に記憶されたメッセージを抽出（再生）し、センタ装置１２０への送信を開始する（Ｓ４６２）。タイマＢは、センタ装置１２０のオペレータ１２２がメッセージを把握するに十分な所定時間（把握時間）を計時する。タイマＢの計時から把握時間が経過すると（Ｓ４６４のＹＥＳ）、通話接続報知部３２６は、通話装置２５０にセンタ装置１２０との通信接続に応じるように発呼を行う（Ｓ４６６）。
【００８２】
そして、装置制御部３００が、タイマＣの計時を開始し（Ｓ４６８）、オフフック検出部３１４が、通話装置２５０がオフフック状態であるか否かを判定し（Ｓ４７０）、オフフック状態となった場合（Ｓ４７０のＹＥＳ）、通話接続確立部３２８は、図８（ａ）に示すように、装置接続部３１０に接点３１０ａと接点３１０ｅとを接続させ、接点３１０ｂと接点３１０ｆとを接続させることにより、通話装置２５０とセンタ装置１２０との通信接続を確立する（Ｓ４７２）。
【００８３】
通話接続確立部３２８は、センタ装置１２０または通話装置２５０がオンフック状態になることで通信接続（通話）が終了したか否かを判定し（Ｓ４７４）、終了したと判定した場合（Ｓ４７４のＹＥＳ）、図８（ｂ）に示すように、装置接続部３１０に、接点３１０ａと接点３１０ｃとを、および接点３１０ｂと接点３１０ｄとを接続させ、回線を通常状態に戻す（Ｓ４７６）。これに伴い状態監視部３１６は、装置メモリ３０２に記憶された異常フラグをオフにリセットする（Ｓ４７８）。
【００８４】
通話装置２５０からオフフック信号が入力されない（オフフック状態でない）場合すなわちオンフック状態のままである場合（Ｓ４７０のＮＯ）、タイマＣが第２所定時間を経過したか否かを判定し（Ｓ４８０）、第２所定時間を経過（タイムアウト）すると（Ｓ４８０のＹＥＳ）、利用者が既に自動取引装置２００から離隔してしまったとみなして、通話接続報知部３２６による通話装置２５０への発呼を停止し（Ｓ４８２）、通話装置２５０との通信を切断する（Ｓ４８４）。
【００８５】
以上説明したように、本実施形態にかかる通信制御装置２６０は、センタ装置１２０が通信制御装置２６０との通信接続要求に応じると、センタ装置１２０との通信を確立し、かかる通信を介してセンタ装置１２０に異常信号が受信されたことを示すメッセージを送信し、その後センタ装置１２０と通話装置２５０とを接続する。すなわち、通信制御装置２６０は、センタ装置１２０のオペレータ１２２が異常について理解した後に通話装置２５０を呼び出して両者を接続する。したがって、センタ装置１２０におけるオペレータ１２２は、事前に異常内容を踏まえた上で利用者に説明を行うことが可能となる。
【００８６】
（監視方法）
続いて、上述したセンタ装置１２０、取引監視装置２４０、通話装置２５０、通信制御装置２６０を用いた自動取引装置２００の具体的な監視方法について説明する。図９は、本実施形態にかかる監視方法の処理の流れを示したシーケンス図である。
【００８７】
まず、取引監視装置２４０が、自動取引装置２００の利用者による無線通信端末の使用を検知すると（Ｓ５００）、通信制御装置２６０に異常信号を出力する（Ｓ５０２）。通信制御装置２６０は、異常信号を受信すると（Ｓ５０４）、通信制御装置２６０とセンタ装置１２０との通信接続をセンタ装置１２０に要求する（Ｓ５０６）。
【００８８】
センタ装置１２０が通信制御装置２６０からの通信接続の要求に応じると、通信制御装置２６０は、通信制御装置２６０とセンタ装置１２０との通信接続を確立し（Ｓ５０８）、センタ装置１２０に異常信号が受信されたことを示すメッセージを送信する（Ｓ５１０）。そして、通信制御装置２６０は、メッセージの送信が完了した後（Ｓ５１２）、必要に応じて所定時間の経過を待って、通話装置２５０にセンタ装置１２０との通信接続に応じるよう発呼し（Ｓ５１４）、通話装置２５０が通信接続の要求に応じると、通信制御装置２６０は、通話装置２５０とセンタ装置１２０との通信接続を確立する（Ｓ５１６）。
【００８９】
以上説明したように本実施形態にかかる監視方法においても、通信制御装置２６０は、センタ装置１２０に異常が発生した旨を伝えた後に、異常が検知された対象である利用者にセンタ装置１２０との通話を促す事ができるため、センタ装置１２０のオペレータ１２２は、異常の内容を把握した状態で、利用者と通話することが可能となる。したがって、オペレータ１２２は、事前に異常への対処を踏まえて利用者と接することができるため、利用者を適切に説得することが可能となる。また、オペレータ１２２は、異常が発生した旨を、利用者に応じた説得方法で人間の言葉（音声）を介して直接利用者に報知することが可能となるため、振り込め詐欺に遭っているおそれがあることを確実に利用者に認識させることができる。
【００９０】
（第２の実施形態：監視方法）
上述した第１の実施形態では、通信制御装置２６０が、センタ装置１２０へのメッセージの送信が完了した後に、通話装置２５０にセンタ装置１２０との通信接続に応じるように報知させることで、センタ装置１２０のオペレータ１２２が、メッセージを把握した後に通話装置２５０を介して利用者と通話することが可能となる構成について説明した。
【００９１】
第２の実施形態では、上記第１の実施形態と異なるタイミングで、通話装置２５０にセンタ装置１２０との通信接続に応じるように報知させる構成について説明する。なお、本実施形態では、上述した第１の実施形態における通信制御装置２６０の通話接続報知部３２６の動作が異なるのみであるため、主として通話接続報知部３２６の動作の違いを説明する。
【００９２】
図１０は、第２の実施形態にかかる監視方法の処理の流れを示したシーケンス図である。ここで取引監視装置２４０が、自動取引装置２００の利用者による無線通信端末の使用を検知して（Ｓ５００）から、通信制御装置２６０が、異常信号が受信されたことを示すメッセージをセンタ装置１２０に送信する（Ｓ５１０）までの処理は、図９に示す処理と等しいので、同一の符号を付して説明を省略する。
【００９３】
本実施形態にかかる通信制御装置２６０の通話接続報知部３２６は、センタ装置１２０と通話装置２５０との接続を要求する接続要求信号をセンタ装置１２０から受信すると、メッセージの送信の完了または所定時間の経過を待たずに、通話装置２５０にセンタ装置１２０との通信接続に応じるよう報知させる。
【００９４】
詳細には、通信制御装置２６０から送信されたメッセージを受信したセンタ装置１２０のオペレータ１２２が、メッセージの受信が最後まで完了していないうちにその内容を把握して、任意のスイッチを押下すると、センタ装置１２０から接続要求信号が送信され（Ｓ５２０）、通話接続報知部３２６は、かかる接続要求信号を受信すると（Ｓ５２２）、メッセージの送信の完了または所定時間の経過を待たずに、通話装置２５０にセンタ装置１２０との通信接続に応じるよう発呼させ（Ｓ５２４）、通話装置２５０が通信接続の要求に応じると、通信制御装置２６０は、通話装置２５０とセンタ装置１２０との通信接続を確立する（Ｓ５２６）。
【００９５】
これにより、センタ装置１２０付近のオペレータ１２２がメッセージを受けている（聞いている）途中でメッセージの内容を把握できた場合や、緊急性が高いと判断された場合に、オペレータ１２２が所望するタイミングで利用者との通話を開始することができる。したがって、異常の状況に応じた迅速な対応を行うことが可能となる。
【００９６】
以上説明したように、上記実施形態にかかる監視システム１００および通信制御装置２６０によれば、通信制御装置２６０が主体となり、異常信号に応じて通話装置２５０とセンタ装置１２０との音声通信を確立させるため、自動取引装置２００、通話装置２５０およびセンタ装置１２０の大幅な改修を伴うことなく、既存の装置構成を有効利用し、低コストで、不当な振込取引を防止することができる。
【００９７】
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について説明したが、本発明はかかる実施形態に限定されないことは言うまでもない。当業者であれば、特許請求の範囲に記載された範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、それらについても当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【００９８】
なお、本明細書の監視方法をはじめとする上述した処理動作における各工程は、必ずしもフローチャートとして記載された順序に沿って時系列に処理する必要はなく、並列的あるいはサブルーチンによる処理を含んでもよい。
【産業上の利用可能性】
【００９９】
本発明は、通話装置と、センタ装置との音声通信を制御する通信制御装置および監視システムに利用することができる。
【符号の説明】
【０１００】
１００  …監視システム
１２０  …センタ装置
２００  …自動取引装置
２３０  …監視カメラ
２４０  …取引監視装置
２５０  …通話装置
２６０  …通信制御装置
２８０  …端末検知部
２８２  …異常送信部
３０４  …異常受信部
３２０  …センタ接続要求部
３２４  …メッセージ送信部
３２６  …通話接続報知部
３２８  …通話接続確立部
【図１】
2010176435.tif 000003
【図２】
2010176435.tif 000004
【図３】
2010176435.tif 000005
【図４】
2010176435.tif 000006
【図５】
2010176435.tif 000007
【図６】
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【図７】
2010176435.tif 000009
【図８】
2010176435.tif 000010
【図９】
2010176435.tif 000011
【図１０】
2010176435.tif 000012