(57)【要約】【課題】所定事象に伴い着信呼が集中した場合であっても待ち時間を増大させない呼処理技術を提供する。【解決手段】呼処理装置が、着信呼の発信元地域を特定する特定手段と、この特定手段により特定された発信元地域に呼数増加の要因となり得る所定事象が生じているか否かを判定する判定手段と、この判定手段により所定事象が生じていると判定された場合に、上記着信呼をオペレータ端末に接続する前に、その所定事象に対応するガイダンス音声を上記着信呼の発信元端末へ送信するガイダンス送信手段と、を備える。【選択図】図１
2010252248.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
着信呼の発信元地域を特定する特定手段と、
前記特定手段により特定された発信元地域に所定事象が生じているか否かを判定する判定手段と、
前記判定手段により所定事象が生じていると判定された場合に、前記着信呼をオペレータ端末に接続する前に、該所定事象に対応するガイダンス音声を前記着信呼の発信元端末へ送信するガイダンス送信手段と、
を備えることを特徴とする呼処理装置。
【請求項２】
前記所定事象が発生した際に、該所定事象の影響範囲となる地域情報を含む該所定事象の事象情報を取得する取得手段と、
前記取得手段により取得された事象情報を保持する事象保持手段と、
を更に備え、
前記判定手段は、前記事象保持手段に、前記特定手段により特定された発信元地域を影響範囲に含む地域情報を有する所定事象が保持されているか否かを判定する、
ことを特徴とする請求項１に記載の呼処理装置。
【請求項３】
複数の所定事象の各々に対応するガイダンス音声データをそれぞれ保持するガイダンス保持手段を更に備え、
前記事象保持手段は、前記取得手段により取得された事象情報に基づいて、各所定事象について地域情報及び優先度をそれぞれ保持し、
前記ガイダンス送信手段は、複数の所定事象が生じていると判定された場合に前記判定手段から該複数の所定事象に関する事象情報を取得し、該複数の所定事象のうち前記優先度の最も高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記ガイダンス保持手段から抽出し、該抽出されたガイダンス音声データを前記着信呼の発信元端末へ送信する、
ことを特徴とする請求項２に記載の呼処理装置。
【請求項４】
前記ガイダンス送信手段は、前記ガイダンス保持手段から抽出された、優先度の最も高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記着信呼の発信元端末へ送信した後、該着信呼に応対可能なオペレータ端末が未だ存在しない場合には、前記複数の事象情報のうち次に優先度の高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記ガイダンス保持手段から抽出し、該抽出されたガイダンス音声データを該着信呼の発信元端末へ送信する、
ことを特徴とする請求項３に記載の呼処理装置。
【請求項５】
前記ガイダンス送信手段は、前記判定手段により所定事象が生じていないと判定された場合には、前記所定事象に対応するガイダンス音声データを送信することなく前記着信呼をオペレータ端末に接続する、
ことを特徴とする請求項１から４のいずれか１項に記載の呼処理装置。
【請求項６】
着信呼の発信元地域を特定する特定ステップと、
前記特定ステップにより特定された発信元地域に所定事象が生じているか否かを判定する判定ステップと、
前記判定ステップにより所定事象が生じていると判定された場合に、前記着信呼をオペレータ端末に接続する前に、該所定事象に対応するガイダンス音声を前記着信呼の発信元端末へ送信するガイダンス送信ステップと、
を実行することを特徴とする呼処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、呼処理技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタシステムやコンタクトセンタシステムのような呼処理システムは、顧客からの問い合わせ等の窓口業務をサポートする。このような呼処理システムは、複数のオペレータ端末を備え、着信呼を特定のオペレータ端末に集中させないように分配する。呼処理システムによれば、各着信呼は、少ない待ち時間によりそれぞれ処理される。
【０００３】
ところで、呼処理システムで着信される呼は、落雷、地震等の災害発生時、メーカからの不具合情報のリリース時のような特定事象が発生した場合に、増加する傾向にある。このように突発的に着信呼が集中した場合にも待ち時間を増加することなくサービスレベルを維持するために、従来の呼処理システムでは、予め、オペレータ（対応要員）を通常時に適切な人数よりも多く確保する必要がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００６−２３６１７７号公報
【特許文献２】特開２００３−１９６５４５号公報
【特許文献３】特開２００２−１１６２６３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上述のように、オペレータを増員する手法では、通常時には余剰人員が生ずることになり、オペレータの稼働率が低下する。
【０００６】
また、着信呼の増加を伴う特定事象のうち災害等のように局所的な事象については、その事象に伴う着信呼の集中は、その事象に関係しない顧客からの呼にも影響を与えることになる。すなわち、或る顧客の一般的な問い合わせが、局所的な事象に伴って集中する着信呼と同時期に生じた場合には、その或る顧客には特定事象が生じていないにも関わらず、他の呼と同様に待ち時間が多くなる場合があった。
【０００７】
本開示の課題は、上述のような問題点に鑑み、所定事象に伴い着信呼が集中した場合であっても待ち時間を増大させない呼処理技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本開示の各態様は、上述した課題を解決するために、それぞれ以下の構成を採用する。
【０００９】
第１の態様では、呼処理装置が、着信呼の発信元地域を特定する特定手段と、この特定手段により特定された発信元地域に所定事象が生じているか否かを判定する判定手段と、この判定手段により所定事象が生じていると判定された場合に、上記着信呼をオペレータ端末に接続する前に、その所定事象に対応するガイダンス音声を上記着信呼の発信元端末へ送信するガイダンス送信手段と、を備える。
【００１０】
本開示の別態様としては、以上の何れかの処理を実行する呼処理方法であってもよいし、呼処理プログラムであってもよいし、このような呼処理プログラムを記録したコンピュータが読み取り可能な記憶媒体であってもよい。
【発明の効果】
【００１１】
上記態様によれば、所定事象に伴い着信呼が集中した場合であっても待ち時間を増大させない呼処理技術を提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】実施例１におけるコンタクトセンタシステムのシステム構成の概略を示す図。
【図２】実施例１におけるユーザ情報サーバの構成を示す概念図。
【図３】実施例１における事象収集サーバの構成を示す概念図。
【図４】特定事象データベースの例を示す図。
【図５】実施例１におけるガイダンスサーバの構成を示す概念図。
【図６】ガイダンスデータベースの例を示す図。
【図７】実施例１におけるＭＣＤサーバの構成を示す概念図。
【図８】実施例１におけるコンタクトセンタシステムの動作例を示すフローチャート。
【図９】変形例におけるコンタクトセンタシステムの動作例を示すフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、実施形態としてのコンタクトセンタシステムについて具体例を挙げ説明する。実施形態としてのコンタクトセンタシステムは、例えばコンタクトセンタやコールセンタで利用され、顧客からの電話の対応業務のサポートを行う。以下の各実施例では、パーソナルコンピュータ（以降、ＰＣと表記する）を購入した顧客のためのＰＣサポート窓口におけるコンタクトセンタシステムを例に挙げ、主に、ＰＣに関する問い合わせ等のような電話（呼）を扱う処理について主に説明する。但し、本実施形態のコンタクトセンタシステムは、対象顧客やその顧客からの電話の内容を限定するものではないため、様々な顧客、様々な電話内容を対象とする電話対応業務に適用可能である。また、本実施形態におけるコンタクトセンタシステムは、電話の呼に限らず、Ｅメール、ファクシミリ等の顧客からの要求全般を扱うようにしてもよい。以下に挙げた各実施例はそれぞれ例示であり、本実施形態は以下の各実施例の構成に限定されない。
【実施例１】
【００１４】
以下、実施例１のコンタクトセンタシステムについて説明する。
【００１５】
［システム構成］
図１は、実施例１におけるコンタクトセンタシステムのシステム構成の概略を示す図である。実施例１におけるコンタクトセンタシステムは、ゲートウェイ（以降、ＧＷと表記する）２、ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）サーバ３、ユーザ情報サーバ４、事
象収集サーバ５、ＭＣＤ（Multi-Channel Distribution）サーバ６、ガイダンスサーバ７、複数のオペレータ端末９等を備える。ＧＷ２、ＳＩＰサーバ３、ユーザ情報サーバ４、事象収集サーバ５、ＭＣＤサーバ６、ガイダンスサーバ７はそれぞれＬＡＮ（Local Area
Network）やＷＡＮ（Wide Area Network）等のネットワーク８により接続される。実施
例１では、各ノード間の通信にＩＰ（Internet Protocol）が利用される例を示す。但し
、本実施形態はこのような各ノード間の通信方式を限定するものではない。
【００１６】
ＧＷ２は、実施例１のコンタクトセンタシステムをＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks）やインターネット等の公衆網１に接続させる。ＧＷ２は、公衆網１の呼制御プロトコルと実施例１のコンタクトセンタシステム内の呼制御プロトコルとを相互に変換して通信を可能とする。実施例１では、コンタクトセンタシステムで利用される呼制御プロトコルとしてＳＩＰが利用され、公衆網１としてＰＳＴＮが利用される場合を例に挙
げる。
【００１７】
ＳＩＰサーバ３は、実施例１のコンタクトセンタシステム内の呼制御、各オペレータ端末９とＭＣＤサーバ６との間の通信の中継などを行う。ユーザ情報サーバ４は、顧客の情報や顧客からの呼の内容等を管理する。事象収集サーバ５は、問い合わせ等のような顧客からの呼を生じさせる要因となり得る複数の特定事象のうち実際に発生している特定事象を収集しその収集された特定事象に関する情報を管理する。ＭＣＤサーバ６は、コンタクトセンタで応対する呼のフロー制御、オペレータの状態管理などを行う。ガイダンスサーバ７は、上記複数の特定事象のそれぞれに対応する各ガイダンス音声データをそれぞれ管理する。
【００１８】
実施例１では、ＭＣＤサーバ６は、各オペレータ端末９と直接通信せず、ＳＩＰサーバ３を介して通信する。なお、各オペレータ端末９にＭＣＤサーバ６のアドレスを保持させ、ＭＣＤサーバ６と各オペレータ端末９との間を直接通信させるようにしてもよい。また、実施例１では、図１に示されるように、ＧＷ２、ＳＩＰサーバ３、ユーザ情報サーバ４、事象収集サーバ５、ＭＣＤサーバ６、ガイダンスサーバ７がそれぞれ個別のノードとして実現される例を示すが、これらがいずれか複数が組み合わされ１つ又は複数のノードとして実現されてもよい。
【００１９】
［装置構成］
以下、実施例１のコンタクトセンタシステム内の各ノードについてそれぞれ詳細を説明する。
【００２０】
〔ＧＷ〕
ＧＷ２は、公衆網１のプロトコル終端機能、ＩＰネットワーク８のプロトコル終端機能、公衆網１のプロトコルとＩＰネットワーク８のプロトコルとの間の相互変換機能等を有する。例えば、ＧＷ２は、公衆網１からのシグナリング（呼）信号を受けると、この呼信号に対応するＳＩＰパケットを送受することにより、オペレータ端末９と当該呼の発信元の顧客端末とを呼接続させる。また、ＧＷ２は、呼接続が確立すると当該オペレータ端末９と発信元の顧客端末との間で送受される音声データを中継する。この音声データの中継処理において、ＧＷ２は、公衆網１上を伝送される音声信号と音声ＩＰパケットとの間の変換処理を行う。この変換処理では所定のコーデック方式が利用され、音声信号から抽出される音声データに対し所定の方式によりデータ圧縮等を行い、当該音声データを音声パケット化する。音声パケットの転送には、例えばＲＴＰ（Real-time Transport Protocol）が利用される。
【００２１】
また、ＧＷ２は、実施例１におけるコンタクトセンタシステムをインターネット等の公衆網１に接続するためのゲートウェイ又はルータとして動作する。これにより、ＧＷ２は、ＩＰネットワーク８と公衆網１との間のＩＰパケットの転送処理を行う。なお、本実施形態は、ＧＷ２の処理を限定するものではないため、ＧＷ２が上記以外のゲートウェイ処理を実行するようにしてもよい。
【００２２】
〔ＳＩＰサーバ〕
ＳＩＰサーバ３は、ＳＩＰパケットを送受信することにより、ＳＩＰ手続きを実行する。具体的には、ＳＩＰサーバ３は、公衆網１からのシグナリング信号に対応する通話要求パケット（例えば、SIPのINVITEパケット）をＧＷ２から受けると、この通話要求パケッ
トをＭＣＤサーバ６へ転送する。ＳＩＰサーバ３は、その呼の着信先となるオペレータ端末９に関する情報がＭＣＤサーバ６から通知され、このオペレータ端末９とＰＳＴＮ呼を終端するＧＷ２との間を呼接続する。
【００２３】
ＳＩＰサーバ３は、着信呼に対してＭＣＤサーバ６から特定事象情報と共にガイダンス接続依頼を受けた場合には、ガイダンスサーバ７とＧＷ２との間を呼接続する。このとき、ＳＩＰサーバ３は、ＭＣＤサーバ６から通知された特定事象情報を通話要求パケットと共にガイダンスサーバ７へ送信する。
【００２４】
〔ユーザ情報サーバ〕
図２は、実施例１におけるユーザ情報サーバの構成を示す概念図である。
【００２５】
ユーザ情報サーバ４は、図２に示されるように、バス４０でそれぞれ接続される、制御部４１、記憶部４２、通信部４９等を備える。記憶部４２は、例えばハードディスクであり、制御部４１で実行される処理で利用される各種情報を記憶する。制御部４１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等の１又は複数のプロセッサ、このプロセッサの処理に
利用される周辺回路（ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、インタフェース回路等）を有する。通信部４９は、例えば、ハードウェアの構成要素として実現される（［その他］の項参照）。通信部４９は、ＩＰネットワーク８に接続され、ＳＩＰパケット等のＩＰパケットの送受信を行う。
【００２６】
ユーザ情報サーバ４は、更に、顧客管理部４４、問い合わせ管理部４５を有する。顧客管理部４４及び問い合わせ管理部４５は、記憶部４２に格納されるプログラムが制御部４１により実行されることによりソフトウェア構成要素として実現されてもよいし、ハードウェア構成要素として実現されてもよい（［その他］の項参照）。
【００２７】
顧客管理部４４は、顧客データベース（ＤＢ）４６を管理する。顧客ＤＢ４６は例えば記憶部４２に格納される。顧客ＤＢ４６には、各顧客について、顧客ＩＤ、名前、住所、電話番号等の顧客情報がそれぞれ格納される。顧客管理部４４は、新たな顧客の登録が要求された場合には、この顧客ＤＢ４６へその新たな顧客の顧客情報を格納する。一方で、顧客管理部４４は、ＭＣＤサーバ６から顧客情報要求を受けると、この要求に含まれる顧客ＩＤ又は電話番号等をキーに用いて顧客ＤＢ４６を検索し、抽出された対象顧客の住所情報をＭＣＤサーバ６へ返信する。
【００２８】
問い合わせ管理部４５は、問い合わせデータベース（ＤＢ）４７を管理する。問い合わせＤＢ４７は例えば記憶部４２に格納される。問い合わせＤＢ４７には、オペレータにより応対された呼毎にその問い合わせ内容が顧客情報と共にそれぞれ格納される。顧客情報としては、顧客ＩＤ又は顧客住所が格納される。顧客情報としては、その呼の発信元地域を特定可能な情報が格納されればよい。
【００２９】
問い合わせＤＢ４７に格納される問い合わせ内容は、概要が理解できるようなキーワードデータが抽出可能な状態で格納される。問い合わせＤＢ４７に格納される問い合わせ内容は、音声データであってもよいし、その内容を示すテキストデータであってもよい。例えば、問い合わせＤＢ４７に音声データが格納されている場合には、周知の音声解析処理により所定のキーワードデータがその音声データから抽出されるようにしてもよい。問い合わせＤＢ４７に格納される問い合わせ内容データは、例えば、オペレータ端末９から送られる。オペレータ端末９は、応対が終了すると、その応対内容を入力し、この入力データがその呼の問い合わせ内容データとしてユーザ情報サーバ４に送られる。また、問い合わせ管理部４５がＩＰネットワーク８を流れる音声データをキャプチャすることによりこの呼の内容データを自動取得するようにしてもよい。
【００３０】
〔事象収集サーバ〕
図３は、実施例１における事象収集サーバの構成を示す概念図である。
【００３１】
事象収集サーバ５は、図３に示されるように、バス５０でそれぞれ接続される、制御部５１、記憶部５２、通信部５９等を備える。記憶部５２は、例えばハードディスクであり、制御部５１で実行される処理で利用される各種情報を記憶する。制御部５１は、ＣＰＵ等の１又は複数のプロセッサ、このプロセッサの処理に利用される周辺回路（ＲＯＭ、ＲＡＭ、インタフェース回路等）を有する。通信部５９は、例えば、ハードウェアの構成要素として実現される（［その他］の項参照）。通信部５９は、ＩＰネットワーク８に接続され、ＳＩＰパケット等のＩＰパケットの送受信を行う。
【００３２】
事象収集サーバ５は、更に、事象収集部５４及び事象管理部５５を有する。事象収集部５４及び事象管理部５５は、記憶部５２に格納されるプログラムが制御部５１により実行されることによりソフトウェア構成要素として実現されてもよいし、ハードウェア構成要素として実現されてもよい（［その他］の項参照）。
【００３３】
事象管理部５５は、記憶部５２に格納される特定事象データベース（ＤＢ）５６を管理する。図４は、特定事象データベースの例を示す図である。特定事象ＤＢ５６は、問い合わせ等のような顧客からの呼を生じさせる要因となり得る特定事象に関する情報を格納する。図４に示すように、特定事象ＤＢ５６は、各特定事象について、事象種別、地域特性、優先度、パラメータ情報がそれぞれ格納される。実施例１では、ＰＣに関する呼が対象となるため、ＰＣに影響を与えるような事象がこの特定事象に該当する。
【００３４】
事象種別フィールドには、各特定事象を示す情報として、例えば、コンピュータウィルス、落雷による停電、災害特定地域の指定、アップデート情報のリリースなどの情報が格納される。
【００３５】
地域特性フィールドには、その特定事象の生じている場所情報が格納される。実施例１では、その特定事象が一定の地域にのみ生じている場合に、その地域を示す情報がこの地域特性フィールドに格納される。例えば、落雷による停電が東京都東部や神奈川県川崎市全域で発生している場合には、そのような地域情報が地域特性フィールドに格納される。なお、本実施形態は、この地域特性フィールドに格納される地域特性の範囲を限定しないため、関東地方、近畿地方のような範囲や、県、区、市、町等の範囲が格納される。一方で、実施例１では、その特定事象が生じている場所が限定されない場合、即ち、その特定事象がいずれの地域でも生じる可能性があるような場合には、この地域特性フィールドには情報が格納されない。なお、このように特定事象の発生場所が限定されない場合には、全地域を示す情報が地域特性フィールドに格納されるようにしてもよい。
【００３６】
優先度フィールドには、各特定事象の優先度が格納される。この優先度とは、各特定事象における顧客からの呼を生じさせる可能性の高さを示す情報である。顧客からの問い合わせを増やす可能性が高い特定事象には最も高い優先度が設定される。図４の例では、優先度が高い事象ほど小さい数値が設定される。
【００３７】
特定事象ＤＢ５６は、パラメータ情報として、図４の例における第１パラメータフィールド、第２パラメータフィールドのような複数のパラメータフィールドを有する。各パラメータフィールドには、ガイダンスサーバ７で管理されるガイダンス音声データに埋め込まれる情報がそれぞれ格納される。各パラメータフィールドに格納されるデータは、テキストデータであってもよいし、音声データであってもよい。各パラメータフィールドには、各特定事象に応じて必要なデータが格納される。
【００３８】
事象管理部５５は、ＧＵＩ（Graphical User Interface）を備え、このＧＵＩを経由して上記特定事象ＤＢ５６の内容を編集可能にしてもよい。
【００３９】
事象管理部５５は、通信部５９を介してＭＣＤサーバ６からの事象検出要求を受信すると、その要求に含まれる住所情報に基づいて特定事象ＤＢ５６を検索する。事象管理部５５は、その住所情報で示される場所で生じている特定事象がその検索結果として抽出された場合には、この抽出された特定事象情報をＭＣＤサーバ６へ返信する。この特定事象情報には、特定事象ＤＢ５６の各フィールドの値が含まれる。上記特定事象の抽出では、発生場所が限定されない事象が存在する場合、即ち地域特性フィールドにデータが格納されていないレコードがある場合には、その特定事象も抽出される。なお、事象管理部５５は、特定事象ＤＢ５６に、発生場所が限定されない事象、及び、地域特性にその住所情報で示される場所を含む事象がいずれも存在しない場合には、特定事象が発生していない旨を返信する。
【００４０】
事象収集部５４は、特定事象ＤＢ５６に登録するための特定事象のうち現在発生している特定事象に関する情報を定期的に或いは任意のタイミングで収集する。例えば、インターネット等の公衆網１上に他のサーバから現在発生している特定事象情報が提供されている場合には、事象収集部５４は、この提供されている情報を取得する。地震、雷雨等の自然災害に関する特定事象情報は、例えば、気象庁のサーバから取得されるようにしてもよい。コンピュータウィルスに関する特定事象情報は、例えば、ウィルス駆除ソフトウェアを提供する会社のサーバや独立行政法人のサーバ等から取得されるようにしてもよい。また、ＰＣ上のソフトウェアのアップデートに関する特定事象情報は、そのソフトウェアを提供する会社のサーバから取得されるようにしてもよい。更に、事象収集部５４は、ＧＵＩを備え、このＧＵＩを経由して入力されるデータを特定事象情報として取得するようにしてもよい。また、特定事象に関する情報は、発生したタイミングで他のサーバ等から通知されるようにしてもよい。
【００４１】
事象収集部５４は、特定事象情報を取得する際には、その事象が生じている地域情報も併せて取得する。コンピュータウィルスやソフトウェアのアップデート等、場所を特定することができない特定事象については、地域情報が取得されなくてもよい。事象収集部５４は、上述のようにして取得された特定事象情報を特定事象ＤＢ５６に格納する。なお、各特定事象の優先度については、予め事象種別毎に決められた優先度が特定事象ＤＢ５６に格納される。
【００４２】
〔ガイダンスサーバ〕
図５は、実施例１におけるガイダンスサーバの構成を示す概念図である。
【００４３】
ガイダンスサーバ７は、図５に示されるように、バス７０でそれぞれ接続される、制御部７１、記憶部７２、通信部７９等を備える。記憶部７２は、例えばハードディスクであり、制御部７１で実行される処理で利用される各種情報を記憶する。制御部７１は、ＣＰＵ等の１又は複数のプロセッサ、このプロセッサの処理に利用される周辺回路（ＲＯＭ、ＲＡＭ、インタフェース回路等）を有する。通信部７９は、例えば、ハードウェアの構成要素として実現される（［その他］の項参照）。通信部７９は、ＩＰネットワーク８に接続され、ＳＩＰパケット等のＩＰパケットの送受信を行う。
【００４４】
ガイダンスサーバ７は、更に、ガイダンス制御部７５を有する。ガイダンス制御部７５は、記憶部７２に格納されるプログラムが制御部７１により実行されることによりソフトウェア構成要素として実現されてもよいし、ハードウェア構成要素として実現されてもよい（［その他］の項参照）。
【００４５】
ガイダンス制御部７５は、記憶部７２に格納されるガイダンスデータベース（ＤＢ）７６を管理する。図６は、ガイダンスデータベースの例を示す図である。
【００４６】
図６に示すように、ガイダンスＤＢ７６には、上述の特定事象ＤＢ５６に格納され得る特定事象を示す情報とその特定事象に対応するガイダンス音声データとが対応付けられて格納される。ガイダンス音声データには、その事象に伴い生じた問い合わせ等の呼をオペレータに応対させなくとも済むように、その呼の送信元の顧客に必要な情報が含まれる。なお、本実施形態はこのガイダンスＤＢ７６に格納されるデータ形式を限定するものではないため、ガイダンスＤＢ７６にはテキストデータが格納され、ガイダンス制御部７５がこのテキストデータを音声データに変換するようにしてもよい。例えば、この変換は、ＴＴＳ（text to speech）技術、音声合成技術等の周知の技術により実現可能である。
【００４７】
ガイダンス音声データには、更に、可変部が含まれる。図６では、この可変部は墨付き括弧で示されている。可変部は、そこに埋め込むための特定事象ＤＢ５６内の所定フィールドに関する情報を有する。ガイダンス制御部７５は、ガイダンス音声データを抽出した場合には、可変部に設定されている特定事象ＤＢ５６内の所定フィールドのデータをその可変部に埋め込む。図４及び６の例によれば、特定事象がコンピュータウィルスの場合には、特定事象ＤＢ５６の第１パラメータフィールドの値『パソコンウィルスＡ』がガイダンスＤＢ７６のコンピュータウィルスに関するガイダンス音声データの可変部に埋め込まれ、以下のようなガイダンス音声データが生成される。
【００４８】
『現在、パソコンウィルスＡが発生しています。症状、対処方法を詳細音声ガイダンス、又はＦＡＸにて案内しております。詳細音声ガイダンスをご利用される方は「５」を、ＦＡＸ案内をご利用される方は「７」を、別の操作に関する質問の方は「９」を、押してください』
また、特定事象が東京都東部で生じた落雷による停電である場合には、特定事象ＤＢ５６の地域特性フィールドの値『東京都東部』がガイダンスＤＢ７６の落雷による停電に関するガイダンス音声データの可変部に埋め込まれ、以下のようなガイダンス音声データが生成される。
【００４９】
『現在、東京都東部に雷警報が発令されております。落雷による停電でパソコンが起動しなくなった場合の対処を詳細音声ガイダンスにて案内しております。詳細音声ガイダンスをご利用される方は「５」を、別の操作に関する質問の方は「９」を、押してください。』
また、ガイダンスＤＢ７６には、特定事象に関連しない通常のガイダンス音声データも格納される。図６の例では、事象情報フィールドにデータが設定されていないレコードのガイダンス音声データが、通常のガイダンス音声データとなる。通常のガイダンス音声は、例えば、『オペレータ端末に接続するまで暫くお待ち下さい』といった音声である。
【００５０】
ガイダンス制御部７５は、ＳＩＰサーバ３からの通話要求パケットを通信部７９を介して受信すると、ＳＩＰサーバ３との間でＳＩＰ手続きを行い、顧客からのＰＳＴＮ呼を終端するＧＷ２との間で呼接続する。ガイダンス制御部７５は、通話要求パケットと共に送られる事象情報で特定されるガイダンス音声データをガイダンスＤＢ７６から抽出し、この抽出されたデータに基づいて生成されたガイダンス音声パケットをＲＴＰ等を用いて発信元の顧客の端末へ送信する。このとき、ガイダンス制御部７５は、上述したように、ガイダンスＤＢ７６から抽出されたガイダンス音声データの可変部に必要な事象情報を埋め込みガイダンス音声パケットを生成する。当該通話要求パケットに事象情報が含まれていない場合には、ガイダンス制御部７５は、ガイダンスＤＢ７６から通常のガイダンス音声データを抽出し、これを送信する。
【００５１】
顧客端末へ送信されるガイダンス音声データには、その顧客に操作を要求するガイダンスが含まれる場合がある。図６の例では、コンピュータウィルスや落雷による停電の事象に対応するガイダンス音声データにおける、『「９」を押して下さい』等がその顧客に操
作を要求するガイダンスである。ガイダンス制御部７５は、このようなガイダンスにより顧客がその数字を入力したことを検知すると、その入力された数字に対応する処理を実行する。例えば、ガイダンス制御部７５は、コンピュータウィルスに関する詳細音声ガイダンスデータを更に保持しており、コンピュータウィルスのガイダンスにおいて顧客が「５」を入力したことを検知すると、その保持される詳細音声ガイダンスデータを送信する。
【００５２】
ガイダンス制御部７５は、上述のような顧客からの入力がなくかつ呼切断されない状態で、上述のようなガイダンス音声データを送信し終わると、その顧客がオペレータへの接続を望んでいるためＳＩＰサーバ３へガイダンス送信完了を通知する。
【００５３】
〔ＭＣＤサーバ〕
図７は、実施例１におけるＭＣＤサーバの構成を示す概念図である。
【００５４】
ＭＣＤサーバ６は、図７に示されるように、バス６０でそれぞれ接続される、制御部６１、記憶部６２、通信部６９等を備える。記憶部６２は、例えばハードディスクであり、制御部６１で実行される処理で利用される各種情報を記憶する。制御部６１は、ＣＰＵ等の１又は複数のプロセッサ、このプロセッサの処理に利用される周辺回路（ＲＯＭ、ＲＡＭ、インタフェース回路等）を有する。通信部６９は、例えば、ハードウェアの構成要素として実現される（［その他］の項参照）。通信部６９は、ＩＰネットワーク８に接続され、ＳＩＰパケット等のＩＰパケットの送受信を行う。
【００５５】
ＭＣＤサーバ６は、更に、発信元特定部６４、特定事象検出部６５、オペレータ管理部６６、コールフロー制御部６７を有する。発信元特定部６４、特定事象検出部６５、オペレータ管理部６６、及びコールフロー制御部６７は、記憶部６２に格納されるプログラムが制御部６１により実行されることによりソフトウェア構成要素として実現されてもよいし、ハードウェア構成要素として実現されてもよい（［その他］の項参照）。
【００５６】
発信元特定部６４は、コールフロー制御部６７からＳＩＰサーバ３からの通話要求パケットを受けると、発信元を特定するための処理を行う。具体的には、発信元特定部６４は、呼の発信元である顧客を特定する顧客ＩＤ又は発信元電話番号を取得し、これらを含めた顧客情報要求をユーザ情報サーバ４へ送信し、ユーザ情報サーバ４から発信元顧客の住所情報を取得する。発信元特定部６４は、ユーザ情報サーバ４から取得された住所情報を特定事象検出部６５に送る。
【００５７】
顧客ＩＤは、例えば、顧客ＩＤの入力を促すガイダンス音声パケットを顧客端末へＲＴＰ等を用いて送信することにより取得される。この場合、具体的には、発信元特定部６４は、当該通話要求パケットを受信すると、ＳＩＰサーバ３との間でＳＩＰ手続きを行い、顧客からのＰＳＴＮ呼を終端するＧＷ２との間で呼接続する。発信元特定部６４は、顧客を識別するための顧客ＩＤの入力を促すガイダンス音声パケットを顧客端末へＲＴＰ等を用いて送信し、入力された顧客ＩＤを取得する。顧客ＩＤを持たない顧客又は顧客ＩＤの入力を意図して行わない顧客が対象の場合には、発信元特定部６４は、その通話要求パケットから発信元電話番号を取得する。なお、顧客ＩＤを利用せず、その通話要求パケットから取得される発信元電話番号のみが利用されるようにしてもよい。
【００５８】
特定事象検出部６５は、発信元特定部６４から住所情報を受けると、この住所情報を含む事象検出要求を事象収集サーバ５へ送信する。特定事象検出部６５は、事象収集サーバ５から返信を受けると、その返信内容をコールフロー制御部６７へ送る。
【００５９】
オペレータ管理部６６は、各オペレータ端末９を操作する各オペレータのログイン状態管理等を行う。オペレータ管理部６６は、オペレータ端末９から送信されＳＩＰサーバ３
から中継されたログイン要求を受けると、このログイン要求に含まれているオペレータＩＤとそのログイン状態とを記憶部６２内のオペレータ状態ＤＢ６８に格納する。オペレータ管理部６６は、ＳＩＰサーバ３から送られる状態変化通知を受けた場合にも、その状態変化通知に含まれるオペレータＩＤ及びログイン状態で上記オペレータ状態ＤＢ６８を更新する。オペレータのログイン状態には、例えば、離席状態、受付可状態、通話中状態等が含まれる。
【００６０】
オペレータ管理部６６は、更に、待機オペレータキューを制御する。オペレータ管理部６６は、オペレータのログイン状態が受付可状態となったことを検知すると、その受付可状態の待機オペレータキューに、そのオペレータのオペレータＩＤを入れる。オペレータ管理部６６は、オペレータのログイン状態が受付できない状態となる場合には、その待機オペレータキューからそのオペレータのＩＤを削除する。本実施形態は、このオペレータ管理部６６のオペレータ管理処理を限定するものではないため、オペレータのスキルレベルやマルチログイン機能等がサポートされるようにしてもよい。
【００６１】
コールフロー制御部６７は、ＳＩＰサーバ３から送られる通話要求パケットに応じて、コールフロー制御を行う。コールフロー制御には、ガイダンス接続制御、待ち呼制御、呼選択制御、オペレータ選択制御等が含まれる。
【００６２】
コールフロー制御部６７は、ＳＩＰサーバ３から送られる通話要求パケットを受けると、その通話要求パケットに対応する呼の情報を待ち呼キューに入れる（待ち呼制御）と共に、ガイダンス接続制御を実行する。即ち、コールフロー制御部６７は、この通話要求パケットを発信元特定部６４へ送り、特定事象検出部６５からその返信を受ける。コールフロー制御部６７は、特定事象検出部６５からの返信内容に応じて、発信元特定部６４により特定されたその呼の発信元地域に特定事象が生じているか否かを判定する。コールフロー制御部６７は、特定事象が生じている場合にはその特定事象情報を含めたガイダンス接続依頼をＳＩＰサーバ３へ送信する。一方で、コールフロー制御部６７は、特定事象が生じていないと判定した場合には特定事象情報を含めない状態のガイダンス接続依頼をＳＩＰサーバ３へ送信する。
【００６３】
コールフロー制御部６７は、ＳＩＰサーバ３からガイダンス音声の送信完了を示す通知を受けると、その通知の対象呼の情報を待ち呼キューから取り出し、その呼に応対することができるオペレータを選択する。このとき、コールフロー制御部６７は、オペレータ管理部６６にその呼を応対することができるオペレータで受付可状態となっている空きオペレータの存在を確認する。コールフロー制御部６７は、そのような空きオペレータが存在する場合には、その呼をオペレータ端末に分配するために、その呼を示す情報及びその選択されたオペレータを示すオペレータＩＤを含めた接続依頼をＳＩＰサーバ３へ送信する。
【００６４】
〔オペレータ端末〕
オペレータ端末９は、ＳＩＰサーバ３からの通話要求を受けると、ＳＩＰサーバ３との間でＳＩＰ手続きを行うことにより、顧客端末からのＰＳＴＮ呼を終端するＧＷ２との間で呼接続する。以降、オペレータ端末９は、ＲＴＰ等を用いて音声データを送受信することにより、その顧客からの呼に応対する。
【００６５】
また、オペレータ端末９は、応対が完了すると、オペレータに問い合わせ内容を入力させ、この入力データをその呼の問い合わせ内容データとしてユーザ情報サーバ４に送る。
【００６６】
［動作例］
図８は、実施例１におけるコンタクトセンタシステムの動作例を示すフローチャートで
ある。
【００６７】
実施例１におけるコンタクトセンタシステムでは、顧客端末からの呼が公衆網１を介して本コンタクトセンタシステムに到達すると、ＧＷ２が通話要求を示すシグナリング信号を受信する（Ｓ１０１）。ＧＷ２は、このシグナリング信号に対応したＳＩＰパケットを生成し、このＳＩＰパケットをネットワーク８を介してＳＩＰサーバ３へ送信する。ＳＩＰサーバ３は、この通話要求パケットを受信しこの通話要求パケットをコンタクトセンタで処理すると決定すると、この通話要求パケットをＭＣＤサーバ６へ転送する。
【００６８】
ＭＣＤサーバ６においてこの通話要求パケットが受信されると、コールフロー制御部６７がこの通話要求パケットに対応する呼の情報を待ち呼キューに入れ、この通話要求パケットを発信元特定部６４へ送る。発信元特定部６４は、コールフロー制御部６７からその通話要求パケットを受けると、発信元を特定するための処理を行う（Ｓ１０２）。具体的には、発信元特定部６４は、その通話要求パケットに含まれる発信元電話番号を取得する。他の例としては、発信元特定部６４は、その通話要求パケットに基づいてＳＩＰサーバ３との間でＳＩＰ手続きを行うことにより顧客端末との間でコネクションを確立し、このコネクションを介して顧客ＩＤの入力を促すガイダンス音声パケットを顧客端末へ送信する。発信元特定部６４は、そのガイダンスに応じて入力された顧客ＩＤを取得する。発信元特定部６４は、このように取得された顧客ＩＤ又は発信元電話番号を含めた顧客情報要求をユーザ情報サーバ４へ送信する。
【００６９】
ユーザ情報サーバ４においてこの顧客情報要求が受信されると、顧客管理部４４が、この顧客情報要求に含まれる顧客ＩＤ又は送信元電話番号に合致する顧客情報を顧客ＤＢ４６から抽出する。顧客管理部４４は、この検索により抽出された顧客の住所情報をＭＣＤサーバ６へ送信する。
【００７０】
ＭＣＤサーバ６においてこの住所情報が受信されると、特定事象検出部６５が、この住所を含む事象検出要求を事象収集サーバ５へ送信する。
【００７１】
このとき、事象収集サーバ５では、事象収集部５４が特定事象ＤＢ５６に登録するための特定事象のうち現在発生している特定事象に関する情報を取得し、特定事象ＤＢ５６に格納している。実施例１における特定事象とは、顧客のＰＣに影響を与える事象であり、顧客からのコンタクトセンタへの問い合わせ電話を増加させる要因となる事象である。各特定事象は優先度が付与されて格納される。また、特定事象のうち、その事象の及ぶ影響範囲が限定される事象、即ち地域特性を有する事象についてはその地域特性情報も併せて格納される。
【００７２】
事象収集サーバ５の事象管理部５５は、ＭＣＤサーバ６からの事象検出要求を受信すると、その要求に含まれる住所情報で示される場所で生じている特定事象を特定事象ＤＢ５６から抽出する（Ｓ１０３）。ここでは、その住所情報で示される場所を含む地域特性を有する特定事象、発生場所が限定されない特定事象であってそのとき発生している特定事象が抽出される。事象管理部５５は、この抽出された特定事象情報をＭＣＤサーバ６へ返信する。抽出された特定事象が複数存在する場合には全ての特定事象情報がＭＣＤサーバ６へ送られ、抽出された特定事象が存在しない即ち対象となる特定事象が発生していない場合にはその旨がＭＣＤサーバ６へ送られる。
【００７３】
ＭＣＤサーバ６では事象収集サーバ５からの通知が受信されると、コールフロー制御部６７が、その通知の内容に応じて、発信元特定部６４により特定されたその呼の発信元地域に生じている特定事象が存在するか否かを判定する（Ｓ１０４）。コールフロー制御部６７は、事象収集サーバ５からの通知に特定事象情報が含まれている場合には、特定事象
が存在すると判断する（Ｓ１０４；ＹＥＳ）。
【００７４】
コールフロー制御部６７は、特定事象情報が複数存在している場合には、その中から優先度の最も高い特定事象に関する情報を選択する（Ｓ１０５）。これにより、対象着信呼の発生要因である可能性が最も高い特定事象が選択される。コールフロー制御部６７は、この選択された特定事象情報を含めたガイダンス接続依頼をＳＩＰサーバ３へ送信する。一方で、コールフロー制御部６７は、事象収集サーバ５からの通知に特定事象情報が含まれておらず対象着信呼に関連する特定事象が生じていないと判断した場合には（Ｓ１０４；ＮＯ）、特定事象情報を含めない状態のガイダンス接続依頼をＳＩＰサーバ３へ送信する。
【００７５】
ＳＩＰサーバ３は、このガイダンス接続依頼を受けると、その依頼に含まれる特定事象情報と共に通話要求パケットをガイダンスサーバ７へ送信する。ＳＩＰサーバ３は、ガイダンス接続依頼に特定事象情報が含まれていない場合には特定事象情報を含めない通話要求パケットをガイダンスサーバ７へ送信する。
【００７６】
ガイダンスサーバ７ではその通話要求パケットが受信されると、ガイダンス制御部７５が、ＳＩＰサーバ３との間でＳＩＰ手続きを行い、顧客からのＰＳＴＮ呼を終端するＧＷ２との間で呼接続する。更に、ガイダンス制御部７５は、その通話要求パケットに特定事象情報が含まれているかいないかを確認する。ガイダンス制御部７５は、特定事象情報が含まれている場合には、その特定事象情報で特定されるガイダンス音声データをガイダンスＤＢ７６から抽出する。ガイダンス制御部７５は、この抽出されたガイダンス音声データに基づいてガイダンス音声パケットを生成する（Ｓ１０６）。このとき、ガイダンス制御部７５は、抽出されたガイダンス音声データに可変部が含まれている場合にはその可変部に特定事象情報内の所定の情報を埋め込む。ガイダンス制御部７５は、生成されたガイダンス音声パケットを上記接続されたコネクションを用いて発信元の顧客端末へ送信する（Ｓ１０８）。
【００７７】
このように発信元の顧客端末へ送信されるガイダンス音声は、着信呼の発信元地域で生じている特定事象の解説を含む。また、そのガイダンス音声は、その特定事象の解消方法を含む場合もある。従って、このガイダンス音声を聞いた顧客は、掛けた電話の内容がその特定事象に関連している場合、オペレータに接続される前のそのガイダンス音声により必要な情報を得ることができる。また、顧客は、そのガイダンス音声の誘導により、より詳細のガイダンス音声を要求したり、ＦＡＸ送信を要求したりすることも可能である。そのガイダンス音声により必要な情報を得ることができた顧客は、オペレータに接続する前にその電話を終了する。
【００７８】
従って、実施例１におけるコンタクトセンタによれば、特定事象に伴い顧客からの着信呼が急増した場合であっても、その着信呼をオペレータ端末に接続する前に所定のガイダンス音声を提供することにより、実際にオペレータ端末に接続する呼を減らすことができる。よって、実施例１におけるコンタクトセンタによれば、所定の特定事象に伴い着信呼が集中した場合であっても待ち時間が過大とならないようにサービスレベルを維持することができる。
【００７９】
一方で、ガイダンス制御部７５は、特定事象情報が含まれていない場合には、ガイダンスＤＢ７６から通常のガイダンス音声データを抽出し、この通常のガイダンス音声データに基づいてガイダンス音声パケットを生成する（Ｓ１０７）。この場合には、発信元の顧客端末には、通常のガイダンス音声が提供される（Ｓ１０８）。
【００８０】
ガイダンス制御部７５は、当該呼が切断されない状態で上記ガイダンス音声データを送
信し終わると、その顧客がオペレータへの接続を望んでいると判断し、ＳＩＰサーバ３へガイダンス送信完了を通知する。ＳＩＰサーバ３は、このガイダンス送信完了を受信すると、ＭＣＤサーバ６へそのガイダンス送信完了を転送する。
【００８１】
ＭＣＤサーバ６ではガイダンス送信完了が受信されると、コールフロー制御部６７が、対象呼の情報を待ち呼キューから取り出し、その呼に応対することができるオペレータで受付可状態となっている空きオペレータの存在を確認する（Ｓ１０９）。
【００８２】
コールフロー制御部６７は、空きオペレータが存在しない場合には（Ｓ１０９；ＮＯ）、再度、ガイダンス接続依頼をＳＩＰサーバ３へ送信する。これにより、ガイダンスサーバ７が発信元の顧客との間で呼接続し、先に生成されたガイダンス音声パケットを再度送信する（Ｓ１０８）。空きオペレータが存在するようになるまで、そのガイダンス音声が繰り返し顧客端末へ送信される。
【００８３】
一方で、コールフロー制御部６７は、空きオペレータが存在する場合には（Ｓ１０９；ＹＥＳ）、その呼を示す情報及びその空きオペレータを示すオペレータＩＤを含めた接続依頼をＳＩＰサーバ３へ送信する。ＳＩＰサーバ３は、この接続依頼に基づいて、そのオペレータＩＤに対応するオペレータ端末９へ通話要求パケットを送信する。
【００８４】
オペレータ端末９はこの通話要求パケットを受信すると、ＳＩＰサーバ３とＳＩＰパケットの送受信を行うことで、発信元の顧客端末と呼接続する（Ｓ１１０）。
【００８５】
〔実施例１の作用及び効果〕
上述のように実施例１におけるコンタクトセンタシステムでは、顧客からの着信呼を増加させる要因となる特定事象の発生情報が収集され、保持される。当該コンタクトセンタシステムでは、顧客からの電話が着信されると、その電話の発信元地域が特定され、この発信元地域で生じている特定事象の存在が確認される。この結果、当該着信呼の発信元地域で生じている特定事象が存在する場合には、その呼をオペレータ端末に接続する前に、その特定事象に関するガイダンス音声がその着信呼の発信元の顧客端末へ送信される。
【００８６】
これにより、ガイダンス音声を聞いた顧客は、掛けた電話の内容がその特定事象に関連している場合、そのガイダンス音声により必要な情報を得ることができるため、オペレータに応対される前に満足してその電話を終了させる。
【００８７】
従って、実施例１によれば、特定事象に伴い顧客からの着信呼が急増した場合であっても、その着信呼をオペレータ端末に接続する前に所定のガイダンス音声を提供することにより、特定事象に関連した着信呼のうち実際にオペレータ端末に接続する呼を減らすことができる。これにより、実施例１によれば、予め、オペレータを通常時に適切な人数よりも多く確保するといったオペレータの増員によらずとも、特定事象の発生に伴い着信呼が集中した場合であっても各着信呼の待ち時間が過大とならないように維持することができる。
【００８８】
更に、実施例１では、顧客の呼を増加させる要因となりそのとき発生している各特定事象について地域特性の情報がそれぞれ保持され、着信呼の発信元地域がその地域特性と合致する特定事象がその着信呼の発生要因として抽出される。更に、各特定事象には、顧客からの呼を生じさせる可能性の高さを示す情報である優先度が付されており、抽出された特定事象が複数存在する場合に優先度が最も高い特定事象が抽出される。結果として、各着信呼に関連する可能性の高い特定事象が選択され、その特定事象に対応するガイダンス音声が提供される。
【００８９】
従って、実施例１によれば、各着信呼に対して発信元の顧客が必要とする可能性の高い情報を提供することができるため、オペレータ端末への接続を回避する呼を増やすことができ、ひいては、実際にオペレータ端末に接続する呼を減らすことができる。
【実施例２】
【００９０】
実施例２におけるコンタクトセンタシステムでは、上述の実施例１の処理に加え、ユーザ情報サーバ４の問い合わせ管理部４５が、問い合わせＤＢ４７に格納される内容を確認することにより、問い合わせ内容から特定事象の発生を検出する。
【００９１】
具体的には、問い合わせ管理部４５は、問い合わせＤＢ４７から所定のキーワードを抽出する。所定のキーワードは、例えば、ウィルス、バージョンアップ、電源断などであり、記憶部４２等に予め調整可能に保持される。問い合わせ管理部４５は、抽出されたレコードの所定キーワードの出現数が所定の閾値を超えるか否かを判定する。所定の閾値は、記憶部４２等に予め調整可能に保持される。問い合わせ管理部４５は、所定の閾値を超える出現数を持つキーワードが存在した場合に、そのキーワードに対応する特定事象が発生していると判断する。
【００９２】
問い合わせ管理部４５は、特定事象が発生していると判断すると、そのキーワードを問い合わせ内容に持つ呼の発信元の顧客情報を問い合わせＤＢ４７から抽出し、この抽出された顧客情報に基づいてその特定事象の地域特性の存在を確認する。例えば、問い合わせ管理部４５は、顧客情報として顧客ＩＤが抽出される場合には、各顧客ＩＤをキーに顧客ＤＢ４６を検索することにより各顧客の住所情報をそれぞれ取得する。
【００９３】
問い合わせ管理部４５は、取得された住所情報に基づいて地域特性の有無を判断する。例えば、問い合わせ管理部４５は、取得された住所情報を所定の範囲（例えば、市）で区分けし、区分けされた住所情報の数が所定の閾値を超える場合に、地域特性有りと判断する。この所定の閾値は、記憶部４２等に予め調整可能に保持される。また、上記区分けは、小さい範囲（例えば、市）から大きい範囲（例えば、東北、関東などの地方区分）へ区分け単位を変更して実行される。
【００９４】
問い合わせ管理部４５は、このような地域特性情報を含めた特定事象情報を事象収集サーバ５に送り、その検出された特定事象を特定事象ＤＢ５６へ格納するよう依頼する。なお、この問い合わせ管理部４５における特定事象検出処理は、所定の周期又は問い合わせ内容の登録の度に実行される。
【００９５】
従って、実施例２によれば、外部のサーバから提供される情報のみでなく、実際の問い合わせ内容に応じて特定事象を検出することができるため、特定事象ＤＢ５６に登録される発生中の特定事象に関する情報の精度を向上させることができる。また、外部のサーバからの提供が遅れた場合であっても、リアルタイムな情報が特定事象ＤＢ５６に登録されるため、適切にガイダンス音声を提供することができる。なお、実施例２におけるコンタクトセンタシステムは、事象収集サーバ５の事象収集部５４を設けず、外部から特定事象情報を取得しないようにしてもよい。
【００９６】
[実施例１及び２の変形例]
上述の実施例１及び２におけるコンタクトセンタシステムでは、ＭＣＤサーバ６のコールフロー制御部６７が、ガイダンス送信完了後、空きオペレータが存在しない場合には、先に送信されたガイダンス音声が再度送信されるように制御した。変形例では、このようなＭＣＤサーバ６のガイダンス送信完了後の処理が変形される。
【００９７】
図９は、変形例におけるコンタクトセンタシステムの動作例を示すフローチャートであ
る。図９に示されるように、顧客からの呼が着信されてから（Ｓ１０１）、初めてガイダンス音声パケットが送信されるまで（Ｓ１０９）の処理は、図８に示される実施例１及び２の動作例と同様である。以下、変形例における動作例について、実施例１及び２と異なる処理を中心に説明する。
【００９８】
ＭＣＤサーバ６ではガイダンス送信完了が受信されると、コールフロー制御部６７が、対象呼の情報を待ち呼キューから取り出し、その呼に応対することができるオペレータで受付可状態となっている空きオペレータの存在を確認する（Ｓ１０９）。空きオペレータが存在する場合には（Ｓ１０９；ＹＥＳ）、実施例１及び２と同様に、空きオペレータ端末とその呼を接続させる（Ｓ１１０）。また、コールフロー制御部６７は、通常ガイダンス音声パケット送信後、空きオペレータが存在しない場合には（Ｓ１０９；ＮＯ）、先に送信された通常ガイダンス音声パケットを再度送信する（Ｓ１０８に戻る）。
【００９９】
一方で、コールフロー制御部６７は、特定事象に関連するガイダンス音声パケットを送信後、空きオペレータが存在しない場合には（Ｓ１０９；ＮＯ）、事象収集サーバ５から通知された特定事象のうち未だ選択されていない他の特定事象が存在するか否かを判断する（Ｓ９０１）。ここで、未だ選択されていない他の特定事象が存在しないと判断すると（Ｓ９０１；ＮＯ）、コールフロー制御部６７は、事象収集サーバ５から通知された特定事象のうち最も優先度の高い特定事象に対応するガイダンス音声パケットが再度送信されるように制御する（Ｓ１０５に戻る）。
【０１００】
コールフロー制御部６７は、未だ選択されていない他の特定事象が存在すると判断した場合には（Ｓ９０１；ＹＥＳ）、未だ選択されていない他の特定事象のうち最も優先度の高い特定事象、即ち、前回抽出された特定事象の次に優先度の高い特定事象を抽出する（Ｓ９０２）。これにより、対象着信呼の発生要因である可能性が前回抽出された特定事象の次に高い特定事象が抽出される。コールフロー制御部６７は、この抽出された特定事象情報を含めたガイダンス接続依頼をＳＩＰサーバ３へ送信する。ＳＩＰサーバ３は、このガイダンス接続依頼を受けると、その依頼に含まれる特定事象情報と共に通話要求パケットをガイダンスサーバ７へ送信する。
【０１０１】
以降、実施例１及び２と同様に、ガイダンスサーバ７ではその通話要求パケットが受信されると、ガイダンス制御部７５が、その通話要求パケットに含まれる特定事象情報で特定されるガイダンス音声データをガイダンスＤＢ７６から抽出し、この抽出されたガイダンス音声データに基づいてガイダンス音声パケットを生成し（Ｓ１０６）。生成されたガイダンス音声パケットを発信元の顧客端末へ送信する（Ｓ１０８）。
【０１０２】
このように、上述の変形例では、事象収集サーバ５において抽出された特定事象が複数存在する場合に、対象着信呼を分配する空きオペレータが存在するまで、優先度の高い特定事象から順に各特定事象に対応するガイダンス音声が送信される。
【０１０３】
従って、この変形例によれば、発信元の顧客は、その電話の発生要因となり得る複数の事象に関するガイダンス音声の提供を受けることができる。よって、各顧客はいずれかのガイダンスにより必要な情報を得る可能性が高まるため、オペレータ端末への接続を回避する呼を一層増やすことができ、ひいては、実際にオペレータ端末に接続する呼を一層減らすことができる。
【０１０４】
また、他の変形例として、上述の実施例１及び２では、事象収集サーバ５からの通知に特定事象情報が含まれておらず対象着信呼に関連する特定事象が生じていないと判断された場合には、通常ガイダンス音声が提供された。しかしながら、本実施形態は、このような態様に限定するものではなく、対象着信呼に関連する特定事象が生じていないと判断さ
れた場合には、ガイダンス音声を流すことなく、空きオペレータ端末への接続を試みるようにしてもよい。このようにすれば、特定事象に関連しない着信呼については優先的にオペレータに接続することができる。
【０１０５】
また、対象着信呼に関連する特定事象が生じている場合であっても、空きオペレータが複数存在する場合には、ガイダンス音声を流すことなく、その対象着信呼を空きオペレータに接続するようにしてもよい。空きオペレータが複数存在する状況では、未だ、その特定事象に伴う呼が集中する前であると考えられるため、即座にオペレータに応対させることが可能である。
【０１０６】
［その他］
〈ハードウェアの構成要素（Component）及びソフトウェアの構成要素（Component）について〉
ハードウェアの構成要素とは、ハードウェア回路であり、例えば、フィールド・プログラマブル・ゲートアレイ（ＦＰＧＡ）、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ）、ゲートアレイ、論理ゲートの組み合わせ、信号処理回路、アナログ回路等がある。
【０１０７】
ソフトウェアの構成要素とは、ソフトウェアとして上記処理を実現する部品（断片）であり、そのソフトウェアを実現する言語、開発環境等を限定する概念ではない。ソフトウェアの構成要素としては、例えば、タスク、プロセス、スレッド、ドライバ、ファームウェア、データベース、テーブル、関数、プロシジャ、サブルーチン、プログラムコードの所定の部分、データ構造、配列、変数、パラメータ等がある。これらソフトウェアの構成要素は、１又は複数のメモリ（１または複数のプロセッサ（例えば、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＤＳＰ（Digital Signal Processor）等）上で実現される。
【０１０８】
なお、上述の各実施形態は、上記各処理部の実現手法を限定するものではない。上記各処理部は、上記ハードウェアの構成要素又はソフトウェアの構成要素若しくはこれらの組み合わせとして、本技術分野の通常の技術者において実現可能な手法により構成されていればよい。
【０１０９】
以上の本実施形態に関し、更に以下の付記を開示する。各項に開示される態様は、必要に応じて可能な限り組み合わせることができる。
【０１１０】
（付記１）
着信呼の発信元地域を特定する特定手段と、
前記特定手段により特定された発信元地域に所定事象が生じているか否かを判定する判定手段と、
前記判定手段により所定事象が生じていると判定された場合に、前記着信呼をオペレータ端末に接続する前に、該所定事象に対応するガイダンス音声を前記着信呼の発信元端末へ送信するガイダンス送信手段と、
を備えることを特徴とする呼処理装置。
【０１１１】
（付記２）
前記所定事象が発生した際に、該所定事象の影響範囲となる地域情報を含む該所定事象の事象情報を取得する取得手段と、
前記取得手段により取得された事象情報を保持する事象保持手段と、
を更に備え、
前記判定手段は、前記事象保持手段に、前記特定手段により特定された発信元地域を影響範囲に含む地域情報を有する所定事象が保持されているか否かを判定する、
ことを特徴とする付記１に記載の呼処理装置。
【０１１２】
（付記３）
複数の所定事象の各々に対応するガイダンス音声データをそれぞれ保持するガイダンス保持手段を更に備え、
前記事象保持手段は、前記取得手段により取得された事象情報に基づいて、各所定事象について地域情報及び優先度をそれぞれ保持し、
前記ガイダンス送信手段は、複数の所定事象が生じていると判定された場合に前記判定手段から該複数の所定事象に関する事象情報を取得し、該複数の所定事象のうち前記優先度の最も高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記ガイダンス保持手段から抽出し、該抽出されたガイダンス音声データを前記着信呼の発信元端末へ送信する、
ことを特徴とする付記２に記載の呼処理装置。
【０１１３】
（付記４）
前記ガイダンス送信手段は、前記ガイダンス保持手段から抽出された、優先度の最も高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記着信呼の発信元端末へ送信した後、該着信呼に応対可能なオペレータ端末が未だ存在しない場合には、前記複数の事象情報のうち次に優先度の高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記ガイダンス保持手段から抽出し、該抽出されたガイダンス音声データを該着信呼の発信元端末へ送信する、
ことを特徴とする付記３に記載の呼処理装置。
【０１１４】
（付記５）
前記ガイダンス送信手段は、前記判定手段により所定事象が生じていないと判定された場合には、前記所定事象に対応するガイダンス音声データを送信することなく前記着信呼をオペレータ端末に接続する、
ことを特徴とする付記１から４のいずれか１項に記載の呼処理装置。
【０１１５】
（付記６）
着信呼の発信元地域を特定する特定ステップと、
前記特定ステップにより特定された発信元地域に所定事象が生じているか否かを判定する判定ステップと、
前記判定ステップにより所定事象が生じていると判定された場合に、前記着信呼をオペレータ端末に接続する前に、該所定事象に対応するガイダンス音声を前記着信呼の発信元端末へ送信するガイダンス送信ステップと、
を実行することを特徴とする呼処理方法。
【０１１６】
（付記７）
前記所定事象が発生した際に、該所定事象の影響範囲となる地域情報を含む該所定事象の事象情報を取得する取得ステップと、
前記取得ステップにより取得された事象情報を事象保持部に保持する事象保持ステップと、
を更に実行し、
前記判定ステップは、前記事象保持部に、前記特定ステップにより特定された発信元地域を影響範囲に含む地域情報を有する所定事象が保持されているか否かを判定する、
ことを特徴とする付記６に記載の呼処理方法。
【０１１７】
（付記８）
複数の所定事象の各々に対応するガイダンス音声データをガイダンス保持部にそれぞれ保持するガイダンス保持ステップを更に実行し、
前記事象保持ステップは、前記取得ステップにより取得された事象情報に基づいて、各所定事象について地域情報及び優先度をそれぞれ保持し、
前記ガイダンス送信ステップは、前記判定ステップにより複数の所定事象が生じていると判定された場合に該複数の所定事象に関する事象情報を取得し、該複数の所定事象のうち前記優先度の最も高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記ガイダンス保持部から抽出し、該抽出されたガイダンス音声データを前記着信呼の発信元端末へ送信する、
ことを特徴とする付記７に記載の呼処理方法。
【０１１８】
（付記９）
前記ガイダンス送信ステップは、前記ガイダンス保持部から抽出された、優先度の最も高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記着信呼の発信元端末へ送信した後、該着信呼に応対可能なオペレータ端末が未だ存在しない場合には、前記複数の事象情報のうち次に優先度の高い所定事象に対応するガイダンス音声データを前記ガイダンス保持部から抽出し、該抽出されたガイダンス音声データを該着信呼の発信元端末へ送信する、
ことを特徴とする付記８に記載の呼処理方法。
【０１１９】
（付記１０）
前記ガイダンス送信ステップは、前記判定ステップにより所定事象が生じていないと判定された場合には、前記所定事象に対応するガイダンス音声データを送信することなく前記着信呼をオペレータ端末に接続する、
ことを特徴とする付記６から９のいずれか１項に記載の呼処理方法。
【符号の説明】
【０１２０】
１  公衆網
２  ＧＷ（ゲートウェイ）
３  ＳＩＰ（Session Initiation Protocol）サーバ
４  ユーザ情報サーバ
５  事象収集サーバ
６  ＭＣＤ（Multi-Channel Distribution）サーバ
７  ガイダンスサーバ
９  オペレータ端末
４１、５１、６１、７１  制御部
４２、５２、６２、７２  記憶部
４４  顧客管理部
４５  問い合わせ管理部
４６  顧客データベース（ＤＢ）
４７  問い合わせデータベース（ＤＢ）
５４  事象収集部
５５  事象管理部
５６  特定事象データベース（ＤＢ）
７５  ガイダンス制御部
７６  ガイダンスデータベース（ＤＢ）
６４  発信元特定部
６５  特定事象検出部
６６  オペレータ管理部
６７  コールフロー制御部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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