(57)【要約】【課題】ＦＡＱの活用を推進するＱ＆Ａシステムを得ること。【解決手段】Ｑ＆Ａを掲載した会員制ウェブサイトを公開し、ユーザから送信された質問、および質問に対する回答と、質問ユーザの識別子とを関連付けて保持するＱ＆ＡＤＢ２２と、Ｑ＆ＡＤＢ２２内のデータに基づいて作成された質問例および解答例の組合せを備えたＦＡＱと、当該質問例の元となったデータの質問ユーザの識別子とを関連付けて保持するＦＡＱＤＢ２３と、会員ユーザのポイントを管理するポイント管理ＤＢ２６と、Ｑ＆Ａへの質問投稿およびユーザの識別子を受信した場合には、これらをＱ＆ＡＤＢ２２に保存し、また、ＦＡＱＤＢ２３が保持するＦＡＱの質問例に関連付けられた質問ユーザの識別子を取得し、ポイント管理ＤＢ２６内の質問ユーザのポイントに対し、所定のプラスのポイントを付与する制御部１１と、を備える。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
Ｑ＆Ａ（Question  &  Answer）を掲載した会員制のウェブサイトをネットワーク上に公開するサーバと、前記サーバにアクセス可能な情報通信端末と、を備えるＱ＆Ａシステムにおける前記サーバであって、
ユーザにより前記情報通信端末から送信された質問、および当該質問に対する回答と、当該質問を送信したユーザである質問ユーザの識別子とを関連付けて保持するＱ＆Ａ記憶手段と、
前記Ｑ＆Ａ記憶手段が格納するデータに基づいて作成された、質問例および解答例の組合せを１以上備えたＦＡＱ（Frequently  Asked  Question）と、当該Ｑ＆Ａ記憶手段が保持する当該質問例の元となったデータの、質問ユーザの識別子とを関連付けて保持するＦＡＱ記憶手段と、
前記ウェブサイトの会員であるユーザのポイントを管理するポイント記憶手段と、
前記情報通信端末からＱ＆Ａへの質問投稿および当該情報通信端末のユーザの識別子を受信した場合には、当該質問投稿および当該ユーザの識別子を前記Ｑ＆Ａ記憶手段に保存し、また、前記ＦＡＱ記憶手段が保持するＦＡＱの質問例に関連付けられた質問ユーザの識別子を取得し、前記ポイント記憶手段に記憶された当該質問ユーザのポイントに対し、所定のプラスのポイントを付与する制御手段と、
を備えることを特徴とするサーバ。
【請求項２】
前記ウェブサイトには、さらに、前記ＦＡＱに含まれる組合せのそれぞれに対して、役立ち度の評価をユーザが回答するためのアンケート欄を含めることとし、
ＦＡＱの識別子と、前記アンケート欄に対する回答結果とを関連付けて保持するＦＡＱアンケート結果記憶手段、
をさらに備え、
前記制御手段は、前記情報通信端末から前記アンケート欄に対する回答結果を受信すると、その回答結果を前記ＦＡＱアンケート結果記憶手段に保存し、また、前記ＦＡＱアンケート結果記憶手段から、アンケート結果が所定以上の評価を示すデータを読み出し、当該データにより特定される前記ＦＡＱ記憶手段のデータから質問ユーザの識別子を取得し、前記ポイント記憶手段に記憶された当該質問ユーザのポイントに対し、所定のプラスのポイントを付与する、
ことを特徴とする請求項１に記載のサーバ。
【請求項３】
前記ＦＡＱアンケート結果記憶手段には、さらに、アンケート欄に対する回答を投稿したアンケート回答ユーザの識別子を含めることとし、
前記制御手段は、前記情報通信端末から前記アンケート欄に対する回答結果およびアンケート回答ユーザの識別子を受信すると、さらに当該ユーザの識別子を前記ＦＡＱ記憶手段に保存し、また、前記ＦＡＱアンケート結果記憶手段からデータを読み出す際には、アンケート回答ユーザの識別子を併せて取得し、前記ポイント記憶手段における当該アンケート回答ユーザのポイントに対し、所定のプラスのポイントを付与する、
ことを特徴とする請求項２に記載のサーバ。
【請求項４】
前記Ｑ＆Ａ記憶手段には、さらに、前記ＦＡＱ記憶手段が保持する質問例と類似する質問であることを示す類似ＦＡＱ識別子を含めることとし、
前記制御手段は、さらに、前記Ｑ＆Ａ記憶手段から、前記類似ＦＡＱ識別子に値がセットされているデータの質問ユーザの識別子を読み出し、前記ポイント記憶手段に記憶された当該質問ユーザのポイントに対し、所定のマイナスのポイントを付与する、
ことを特徴とする請求項２または３に記載のサーバ。
【請求項５】
前記制御手段は、さらに、総合ポイントを集計する指示がなされたことを検知すると、前記ポイント記憶手段に記憶されたポイントを集計してユーザごとに総合ポイントを算出し、また、ユーザリストの作成が指示されたことを検知すると、当該総合ポイントが高いユーザのリストを作成する、
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれか１つに記載のサーバ。
【請求項６】
請求項１〜５のいずれか１つに記載のサーバと、
前記サーバにアクセス可能な１以上の情報通信端末と、
を備えることを特徴とするＱ＆Ａシステム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ＦＡＱの利用促進を図るためのＱ＆Ａシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、製品やサービスのユーザサポートの一環として、ウェブサイトに製品の使用方法やサービスの内容について掲載することが一般的に行われている。このようなウェブサイトを公開することで、ユーザのアフターサービスに役立てるとともに、製品やサービスに関する問い合わせを減らし、事業者側の負担を軽減することが可能となった。ウェブサイトには、使用方法などと併せて、Ｑ＆Ａが掲載されることが多く、また、問い合わせの多い質問についてＦＡＱ（Frequently  Asked  Question）が掲載される。ユーザは、このＦＡＱから自分の知りたいことと同じ内容の質問を検索することで、サポートセンタに電子メールを送信したり、電話をかけたりせずとも、必要な情報を得ることが可能である。
【０００３】
しかしながら、検索する手間を惜しんでＦＡＱを活用しない、自身が知りたいことを整理仕切れていないため検索機能を活用できない、といったユーザが少なからずいるため、ＦＡＱが充分に機能していない、という状況があった。これにより、ＦＡＱを閲覧すれば解決するレベルの質問について、事業者側が問い合わせを処理しなければならない、という問題があった。
【０００４】
これに対して、下記特許文献１では、Ｑ＆Ａサイトにおける質問に対して回答されたもののうち優れた回答に対して質問者等により評価ポイントを与えることで、事業者の代わりに優れた回答者が質問を処理できる技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００５−１０８０６７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、上記特許文献１にみられるような従来の技術では、ポイントを与える対象は回答者であるため、質問者にＦＡＱを活用できるように推奨するインセンティブは働かない。したがって、質問者からの、本来不要であるはずの問い合わせを減少させる効果には、直接つながらない、という問題があった。すなわち、上述の、ＦＡＱを閲覧すれば解決できる質問を事業者が処理しなければならない、という問題が解決し切れていない。
【０００７】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであって、ＦＡＱの活用を推進するＱ＆Ａシステムを得ることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明は、Ｑ＆Ａ（Question  &  Answer）を掲載した会員制のウェブサイトをネットワーク上に公開するサーバと、前記サーバにアクセス可能な情報通信端末と、を備えるＱ＆Ａシステムにおける前記サーバであって、ユーザにより前記情報通信端末から送信された質問、および当該質問に対する回答と、当該質問を送信したユーザである質問ユーザの識別子とを関連付けて保持するＱ＆Ａ記憶手段と、前記Ｑ＆Ａ記憶手段が格納するデータに基づいて作成された、質問例および解答例の組合せを１以上備えたＦＡＱ（Frequently  Asked  Question）と、当該Ｑ＆Ａ記憶手段が保持する当該質問例の元となったデータの、質問ユーザの識別子とを関連付けて保持するＦＡＱ記憶手段と、前記ウェブサイトの会員であるユーザのポイントを管理するポイント記憶手段と、前記情報通信端末からＱ＆Ａへの質問投稿および当該情報通信端末のユーザの識別子を受信した場合には、当該質問投稿および当該ユーザの識別子を前記Ｑ＆Ａ記憶手段に保存し、また、前記ＦＡＱ記憶手段が保持するＦＡＱの質問例に関連付けられた質問ユーザの識別子を取得し、前記ポイント記憶手段に記憶された当該質問ユーザのポイントに対し、所定のプラスのポイントを付与する制御手段と、を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明にかかるＱ＆Ａシステムは、ＦＡＱの役立ち度を向上させる質問をしたユーザにインセンティブを与えるので、ＦＡＱの有効利用を促進させることが可能となる、という効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】図１は、本実施の形態におけるＱ＆Ａシステムの構成例を示す図である。
【図２】図２は、サーバの構成例を示す図である。
【図３−１】図３−１は、Ｑデータテーブルの構成例を示す図である。
【図３−２】図３−２は、ＱＡデータテーブルの構成例を示す図である。
【図３−３】図３−３は、ＦＡＱデータテーブルの構成例を示す図である。
【図３−４】図３−４は、ＦＡＱアンケート結果テーブルの構成例を示す図である。
【図３−５】図３−５は、ＦＡＱ評価履歴管理テーブルの構成例を示す図である。
【図３−６】図３−６は、ポイント管理テーブルの構成例を示す図である。
【図３−７】図３−７は、会員テーブルの構成例を示す図である。
【図４】図４は、サーバが質問の投稿を受ける場合の動作を説明するフローチャートである。
【図５】図５は、サーバが回答の投稿を受ける場合の動作を説明するフローチャートである。
【図６】図６は、サーバにおいてＦＡＱが登録される場合の動作を説明するフローチャートである。
【図７】図７は、サーバにおいてアンケート回答結果が登録される場合の動作を説明するフローチャートである。
【図８】図８は、サーバがポイントを集計する場合の動作を説明するフローチャートである。
【図９】図９は、サーバがユーザＩＤリストを作成する場合の動作を説明するフローチャートである。
【図１０−１】図１０−１は、ＱＡデータテーブルのデータ例を示す図である。
【図１０−２】図１０−２は、ＦＡＱデータテーブルのデータ例を示す図である。
【図１０−３】図１０−３は、ＦＡＱ登録ポイント付与後のポイント管理テーブルのデータ例を示す図である。
【図１１−１】図１１−１は、ＦＡＱアンケート回答結果テーブルのデータ例を示す図である。
【図１１−２】図１１−２は、ＦＡＱ登録ポイントおよびアンケート回答ポイント付与後のポイント管理テーブルのデータ例を示す図である。
【図１１−３】図１１−３は、図１１−２に対し、類似ＦＡＱポイント付与後のポイント管理テーブルのデータ例を示す図である。
【図１２】図１２は、ＦＡＱ評価履歴管理テーブルのデータ例を示す図である。
【図１３−１】図１３−１は、図１２のデータに基づいてＦＡＱ評価ポイントが高いユーザを抽出した例を示す図である。
【図１３−２】図１３−２は、ＦＡＱポイント付与後のポイント管理テーブルのデータ例を示す図である。
【図１４】図１４は、総合ポイント付与後のポイント管理テーブルのデータ例を示す図である。
【図１５】図１５は、ユーザＩＤリストのデータ例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下に、本発明にかかるＱ＆Ａシステムの実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施の形態によりこの発明が限定されるものではない。
【００１２】
実施の形態．
図１は、本実施の形態におけるＱ＆Ａシステムの構成例を示す図である。図１に示すように、このＱ＆Ａシステムは、サーバ１と、インターネットなどのネットワーク２と、パーソナルコンピュータなどの情報通信端末３とを備える。サーバ１は会員制のウェブサイトを公開し、会員であるユーザは、情報通信端末３を用いて当該ウェブサイトにログインしてウェブサイトの情報を閲覧でき、また、質問や回答を投稿可能である。なお、図１では情報通信端末３のみを代表的に示したが、実際には複数の情報通信端末がサーバ１との間で通信可能である。
【００１３】
図２は、サーバ１の構成例を示す図である。このサーバ１は、装置全体を制御し、また、演算機能を備える制御部１１と、メモリなどの記憶手段である記憶部１２と、ユーザからの入力インタフェースである入力部１３と、ユーザへの出力インタフェースである出力部１４と、ネットワーク２との間で通信を行う送受信部１５とを備える。また、記憶部１２は、ＱＤＢ２１と、Ｑ＆ＡＤＢ２２と、ＦＡＱＤＢ２３と、ＦＡＱアンケート回答結果ＤＢ２４と、ＦＡＱ評価履歴管理ＤＢ２５と、ポイント管理ＤＢ２６と、会員ＤＢ２７と、権限テーブル２８とを備える。権限テーブル２８は、登録された会員ユーザおよび管理者などのＩＤと、当該ＩＤに対し許可された処理とを関連付ける情報である。
【００１４】
つぎに、記憶部１２が備える各ＤＢにおけるテーブルのデータ構成を説明する。図３−１は、ＱＤＢ２１におけるＱデータテーブルの構成例を示す図である。図３−１のＱデータテーブルは、ユーザから投稿された質問を格納し、たとえば、「質問受付番号」，「親質問受付番号」，「質問者ユーザＩＤ」，「質問タイトル」，「質問内容」，「質問投稿日」といった項目を備える。「質問受付番号」は、サーバ１において質問を受信し、処理する際に採番される番号である。「親質問受付番号」は、一旦回答がなされた質問について再度質問を行った場合の、元の質問が保持する質問受付番号である。「質問者ユーザＩＤ」は、質問を投稿したユーザのＩＤである。「質問タイトル」および「質問内容」は、それぞれ、投稿された質問のタイトルと内容である。「質問投稿日」は、ここでは、サーバ１が質問を受信したタイミングのシステム日付であるが、情報処理装置が質問を送信した際のシステム日付やサーバ１が質問受付番号を付与した際のシステム日付でもよい。
【００１５】
図３−２は、Ｑ＆ＡＤＢ２２におけるＱＡデータテーブルの構成例を示す図である。図３−２のＱＡデータテーブルは、ユーザから投稿された質問と、それに対してユーザから投稿された回答とを格納し、たとえば、「質問受付番号」，「親質問受付番号」，「質問者ユーザＩＤ」，「回答者ユーザＩＤ」，「質問タイトル」，「質問内容」，「回答内容」，「質問投稿日」，「回答日」，「類似ＦＡＱ番号」といった項目を備える。「質問受付番号」，「親質問受付番号」，「質問者ユーザＩＤ」，「質問タイトル」，「質問内容」は、Ｑデータテーブルの項目と同じである。「回答者ユーザＩＤ」は、回答を投稿したユーザのＩＤである。「回答内容」は、投稿された回答の内容である。「回答日」は、ここでは、サーバ１が回答を受信したタイミングのシステム日付である。「類似ＦＡＱ番号」は、「質問タイトル」および「質問内容」が示す質問について、ＦＡＱＤＢ２３のデータであって類似の質問を保持するデータのＦＡＱ番号（後述）である。
【００１６】
図３−３は、ＦＡＱＤＢ２３におけるＦＡＱデータテーブルの構成例を示す図である。図３−３のＦＡＱデータテーブルは、ＱＡデータテーブルに基づいて生成された質問例および回答例からなるＦＡＱを格納し、たとえば、「ＦＡＱ番号」，「質問者ユーザＩＤ」，「質問タイトル」，「質問内容」，「回答内容」，「最終更新日」といった項目を備える。「ＦＡＱ番号」は、サーバ１において採番される番号である。「質問者ユーザＩＤ」，「質問タイトル」，「質問内容」，「回答内容」は、ＱＡデータテーブルの項目と同じである。「最終更新日」は、そのデータが最後に更新された際のシステム日付である。
【００１７】
図３−４は、ＦＡＱアンケート回答結果ＤＢ２４におけるＦＡＱアンケート結果テーブルの構成例を示す図である。図３−４のＦＡＱアンケート結果テーブルは、ＦＡＱへのアンケートに対するユーザの回答結果を格納し、たとえば、「ＦＡＱ番号」，「質問者ユーザＩＤ」，「アンケート回答者ユーザＩＤ」，「回答結果」，「最終更新日」といった項目を備える。「ＦＡＱ番号」および「質問者ユーザＩＤ」は、ＱＡデータテーブルの項目と同じである。「アンケート回答者ユーザＩＤ」は、アンケートに回答したユーザのＩＤである。「回答結果」は、ユーザによる回答結果である。「最終更新日」は、そのデータが最後に更新された際のシステム日付である。
【００１８】
図３−５は、ＦＡＱ評価履歴管理ＤＢ２５におけるＦＡＱ評価履歴管理テーブルの構成例を示す図である。図３−５のＦＡＱ評価履歴管理テーブルは、ＦＡＱに対する評価ポイントを格納し、たとえば、「ＦＡＱ番号」，「総合ポイント集計日」，「評価ポイント」，「質問者ユーザＩＤ」といった項目を備える。ここで、評価ポイントとは、ＦＡＱアンケート結果テーブルにおける「回答結果」に基づいて付与されるポイントである。「ＦＡＱ番号」および「質問者ユーザＩＤ」は、ＦＡＱアンケート結果テーブルの項目と同じである。「総合ポイント集計日」は、各ＦＡＱに対するポイントを集計したときのシステム日付である。
【００１９】
図３−６は、ポイント管理ＤＢ２６におけるポイント管理テーブルの構成例を示す図である。図３−６のポイント管理テーブルは、会員ユーザに付与されたポイントを管理し、たとえば、「ユーザＩＤ」，「総合ポイント集計日」，「ＦＡＱ登録ポイント」，「アンケート回答ポイント」，「ＦＡＱ評価ポイント」，「総合ポイント」，「最終更新日」といった項目を備える。「ユーザＩＤ」は、会員ユーザのＩＤである。「総合ポイント集計日」は、各ユーザに対するポイントを集計したときのシステム日付である。「ＦＡＱ登録ポイント」は、投稿した質問がＦＡＱに採用された場合に付与されるポイントである。「アンケート回答ポイント」は、アンケートに回答すると付与されるポイントである。「ＦＡＱ評価ポイント」は、アンケートによって高い評価となったＦＡＱの元となった質問を投稿した場合に付与されるポイントである。
【００２０】
図３−７は、会員ＤＢ２７における会員テーブルの構成例を示す図である。図３−７の会員テーブルは、会員ユーザの個人情報を管理し、たとえば、「ユーザＩＤ」，「パスワード」，「氏名」，「メールアドレス」，「電話番号」，「住所」といった項目を備える。
【００２１】
つづいて、以上のように構成されたＱ＆Ａシステムにおける動作について、段階を追って説明する。サーバ１が公開するウェブサイトは、ユーザＩＤとパスワードによる認証によってログインが許可される会員制とする。
【００２２】
（１）質問の投稿
まず、会員ユーザが質問を投稿する場合を説明する。図４は、サーバ１が質問の投稿を受ける場合の動作を説明するフローチャートである。情報通信端末３のユーザが、ネットワーク２を介して、サーバ１が公開するウェブサイト上でユーザＩＤおよびパスワードを入力し、ログインを要求する操作を行うと、これを検知した情報通信端末３は、当該ウェブサイトに接続する旨の要求をサーバ１に対して送信する。サーバ１の送受信部１５は、この接続要求を受信すると（ステップＳ１）、制御部１１に通知する。制御部１１は、会員ＤＢ２７を検索し、当該ユーザＩＤおよびパスワードの組合せが登録されているかどうかを判断する（ステップＳ２）。そして、登録されていると判断した場合（ステップＳ２：Ｙｅｓ）、制御部１１は、ログインを許可し、ウェブサイト画面を生成するためのデータを情報通信端末３に送信する制御を行う（ステップＳ３）。一方、登録されていないと判断した場合（ステップＳ２：Ｎｏ）、ログインを許可せず処理は終了する。
【００２３】
情報通信端末３のユーザは、ウェブサイトを閲覧し、たとえば、Ｑ＆Ａコーナーにおいて質問を投稿する操作を行ったとする。これを検知すると、情報通信端末３は、質問投稿画面の要求を送信する。サーバ１の制御部１１は、送受信部１５を介してこの要求を受信すると（ステップＳ４）、質問投稿画面を生成するためのデータを情報通信端末３に送信する制御を行う（ステップＳ５）。ユーザは、情報通信端末３が上記データに基づいて生成した質問投稿画面において、質問を作成して投稿する操作を行う。これを検知すると、情報通信端末３は、ユーザＩＤおよび質問投稿データをサーバ１に送信し、サーバ１の制御部１１は、送受信部１５を介して質問投稿データを受信する（ステップＳ６）。その際、制御部１１は、質問投稿データを受信したタイミングのシステム日付を取得する。そして、制御部１１は、質問受付番号を採番し、質問受付番号，質問者ユーザＩＤ，質問に含まれるタイトル，質問に含まれる内容，受信タイミングのシステム日付をセットしたデータを作成し、ＱＤＢ２１のＱデータテーブルに登録する（ステップＳ７）。そして、制御部１１は、送受信部１５を介して、質問投稿を受け付けた旨のメールを情報通信端末３に送信する（ステップＳ８）。
【００２４】
（２）回答の投稿
つぎに、会員ユーザが投稿した質問に対し、他の会員ユーザが回答を投稿する場合を説明する。図５は、サーバ１が回答の投稿を受ける場合の動作を説明するフローチャートである。情報通信端末３のユーザが、ネットワーク２を介して、サーバ１が公開するウェブサイトを閲覧する。ここで、ウェブサイト上では、Ｑ＆Ａコーナーの各質問についての質問受付番号が保持されているとする。ユーザが、掲載された質問のなかから１つを指定して、回答を投稿できるページへの接続を要求する操作を行うと、これを検知した情報通信端末３は、回答投稿ページに接続する旨の要求をサーバ１に対して送信する。サーバ１の送受信部１５は、この接続要求を受信すると（ステップＳ１１）、制御部１１に通知する。制御部１１は、たとえば権限テーブルなどを検索し、当該ユーザＩＤに対して回答権限が付与されているかどうかを判断する（ステップＳ１２）。そして、回答権限があると判断した場合（ステップＳ１２：Ｙｅｓ）、制御部１１は、該当ページへのログインを許可し（ステップＳ１３）、回答投稿ページ画面を生成するためのデータを情報通信端末３に送信する制御を行う（ステップＳ１４）。一方、回答権限がないと判断した場合（ステップＳ１２：Ｎｏ）、回答投稿ページへのログインを許可せず処理は終了する。
【００２５】
情報通信端末３のユーザが、回答投稿ページにおいて回答を入力し、投稿する操作を行うと、これを検知した情報通信端末３は、ユーザＩＤと、当該ページから取得した、入力された回答内容および対象の質問の質問受付番号を、サーバ１に送信する。サーバ１の制御部１１は、送受信部１５を介してこれらの情報を受信する（ステップＳ１５）。この際、制御部１１は、回答投稿を受信したタイミングのシステム日付を取得する。また、制御部１１は、記憶部１２のＱＤＢ２１から、受信した質問受付番号をキーにデータを取得する。そして、制御部１１は、取得したデータに含まれる項目内容を全て用いて、さらに、受信した回答者ユーザＩＤ，回答内容，回答日である上記システム日付をセットしたデータを作成し、Ｑ＆ＡＤＢ２２のＱＡデータテーブルに登録する（ステップＳ１６）。制御部１１は、送受信部１５を介して、回答投稿を受け付けた旨のメールを情報通信端末３に送信する（ステップＳ１７）。
【００２６】
（３）ＦＡＱの作成
つぎに、会員ユーザが投稿し、サーバ１で保存する質問および回答に対し、管理者がＦＡＱを作成する場合を説明する。図６は、サーバ１においてＦＡＱが登録される場合の動作を説明するフローチャートである。ここでは、ＦＡＱは、管理者によるサーバ１に対する操作で作成されることとするが、他の端末から通信によって作成されてもよい。管理者が、たとえば、サーバ１が公開するウェブサイトに対して管理者ＩＤでログインし、入力部１３からの操作によりＦＡＱ作成用メニューを選択するＦＡＱ作成者接続要求を行うと、制御部１１が当該要求を取得する（ステップＳ２１）。制御部１１は、記憶部１２が保持する権限テーブル２８を参照し、上記管理者ＩＤに対してＦＡＱ作成が許可されているかどうかを判断する（ステップＳ２２）。ＦＡＱ作成権限ありと判断した場合（ステップＳ２２：Ｙｅｓ）、制御部１１はＦＡＱ作成メニューへのログインを許可する（ステップＳ２３）。一方、ＦＡＱ作成権限なしと判断した場合（ステップＳ２２：Ｎｏ）、制御部１１はログインを許可せず処理は終了する。
【００２７】
制御部１１は、ＦＡＱ作成メニューにおいてＱ＆Ａ検索画面を出力部１４に表示させる制御を行う（ステップＳ２４）。ここで、Ｑ＆Ａ検索画面上では、Ｑ＆Ａの各質問について質問受付番号が表示または内部的に保持され、また、ＦＡＱに採用された質問または回答には、ＦＡＱ番号が表示されるとする。管理者は、当該Ｑ＆Ａ検索画面において、質問および再質問と、それらの質問に対し紐付けられた回答とを閲覧し、たとえば、質問と回答との組合せを選択し、ＦＡＱに登録する所定の操作を行う。ＦＡＱ番号が付与された質問に対しては、登録操作ができない。なお、制御部１１は、組合せが選択された際に、質問および回答を編集用フィールドにコピーして編集可能としてもよい。入力部１３から上記所定の操作がなされたことを検知すると、制御部１１は、選択された質問の質問受付番号と、選択または入力された質問タイトル，質問内容，回答内容とを取得する（ステップＳ２５）。また、制御部１１は、ＦＡＱ番号を採番し、Ｑ＆ＡＤＢ２２のＱＡデータテーブルから当該質問受付番号をキーに質問者ユーザＩＤを読み出す。制御部１１は、これらの項目をセットし、最終更新日としてシステム日付をセットしたデータを作成し、このデータをＦＡＱデータテーブルに登録する（ステップＳ２６）。
【００２８】
また、管理者は、ＦＡＱの一覧を表示させるＦＡＱ検索画面において、質問および回答を閲覧し、たとえば、その組合せの１つを選択し、ＦＡＱから削除する所定の操作を行うことができる。入力部１３から上記所定の操作がなされたことを検知すると、制御部１１は、選択された組合せのＦＡＱ番号を取得し（ステップＳ２５）、ＦＡＱデータテーブルから当該ＦＡＱ番号を保持するレコードを削除する（ステップＳ２６）。たとえば、ＦＡＱを作成しなおす場合には、管理者は、ＦＡＱへの登録を一旦削除してから、改めて登録操作を行う。
【００２９】
また、管理者は、ＦＡＱ検索画面とＱ＆Ａ検索画面とを比較閲覧し、Ｑ＆Ａのなかに、ＦＡＱに登録された質問と類似する質問があると判断した場合、たとえば、Ｑ＆Ａ検索画面において当該質問を選択して、質問が類似するＦＡＱのＦＡＱ番号を入力し、Ｑ＆Ａの質問に、類似ＦＡＱを登録する所定の操作を行う。入力部１３から当該所定の操作がなされたことを検知すると、制御部１１は、選択された質問の質問受付番号を取得し（ステップＳ２５）、ＱＡデータテーブルから当該質問受付番号をキーにデータを読み出す。また、制御部１１は、ＦＡＱデータテーブルから、上記ＦＡＱ番号をキーにデータを読み出す。そして、制御部１１は、ＱＡデータテーブルのデータで類似ＦＡＱ番号がセットされておらず、かつ、質問投稿日が、ＦＡＱデータテーブルから取得したデータの最終更新日より後である場合には、ＱＡデータテーブルの「類似ＦＡＱ番号」にＱ＆Ａ検索画面で入力されたＦＡＱ番号をセットして、ＱＡデータテーブルを更新する（ステップＳ２６）。
【００３０】
以上の処理によりＦＡＱが新規に登録された場合には、制御部１１は、ポイント管理ＤＢ２６のポイント登録テーブルから、上記質問者ユーザＩＤをキー（ユーザＩＤ）としてデータを読み出す。そして、当該データの「ＦＡＱ登録ポイント」に対し所定のポイントを加算して、ポイント登録テーブルを更新する（ステップＳ２７）。一方、ＦＡＱが削除された場合には、同様にして、ポイント登録テーブルから上記ユーザＩＤのデータを読み出し、当該データの「ＦＡＱ登録ポイント」から所定のポイントを減算して、ポイント登録テーブルを更新する（ステップＳ２７）。
【００３１】
また、制御部１１は、類似ＦＡＱ番号が新規に登録された場合には、類似ＦＡＱ番号を登録したＱＡデータテーブルから質問者ユーザＩＤを読み出し、さらに、ポイント管理ＤＢ２６のポイント登録テーブルから、当該質問者ユーザＩＤをキー（ユーザＩＤ）としてデータを読み出す。そして、当該データの「ＦＡＱ登録ポイント」から所定のポイントを減算して、ポイント登録テーブルを更新する（ステップＳ２８）。
【００３２】
（４）アンケート回答の投稿
つぎに、サーバ１が公開するＦＡＱに対し、会員ユーザがアンケートに回答する場合を説明する。図７は、サーバ１においてアンケート回答結果が登録される場合の動作を説明するフローチャートである。情報通信端末３のユーザが、ネットワーク２を介して、サーバ１が公開するウェブサイトにログインし、ＦＡＱを閲覧する。ここで、ウェブサイト上では、ＦＡＱコーナーの各ＦＡＱについてＦＡＱ番号が保持されているとする。ユーザが、掲載されたＦＡＱのなかから１つを指定して、アンケートに回答するページへの接続を要求する操作を行うと、これを検知した情報通信端末３は、回答投稿ページに接続する旨の要求をサーバ１に対して送信する。サーバ１の送受信部１５は、この接続要求を受信すると（ステップＳ３１）、制御部１１に通知する。ここでは、アンケートには会員ユーザであれば回答権限があるとする。制御部１１は、アンケート回答画面を生成するためのデータを情報通信端末３に送信する制御を行う（ステップＳ３２）。
【００３３】
情報通信端末３のユーザは、アンケート回答画面において回答を入力する。ここで、アンケートは、各ＦＡＱについて回答でき、アンケートは、少なくとも、ＦＡＱの役立ち度を段階評価する内容を含む。たとえば、回答画面では（大変役に立った／少し役に立った／余り役に立たなかった／全く役に立たなかった）といった選択対象が表示され、ユーザはいずれかを選択する。これ以外にも、テキスト入力で具体的な回答を受け付けてもよい。ユーザが回答を確定させる操作を行うと、これを検知した情報通信端末３は、回答したユーザのユーザＩＤと、回答が行われたＦＡＱ番号および回答結果とを送信する。サーバ１の制御部１１は、送受信部１５を介してこの回答結果を受信する（ステップＳ３３）。制御部１１は、ＦＡＱＤＢ２３のＦＡＱデータテーブルから、受信したＦＡＱ番号をキーに質問者ユーザＩＤを取得する。そして、制御部１１は、受信したＦＡＱ番号，取得した質問者ユーザＩＤ，アンケート回答者ユーザＩＤである受信したユーザＩＤ，受信した回答結果をセットし、また、最終更新日としてシステム日付をセットしたデータを作成して、このデータをＦＡＱアンケート結果テーブルに登録する（ステップＳ３４）。
【００３４】
また、制御部１１は、ポイント管理ＤＢ２６のポイント登録テーブルから、上記アンケート回答者のユーザＩＤをキー（ユーザＩＤ）としてデータを読み出す。そして、当該データの「アンケート回答ポイント」に対し所定のポイントを加算して、ポイント登録テーブルを更新する（ステップＳ３５）。
【００３５】
（５）ポイントの集計
つぎに、サーバ１においてポイントを集計する場合を説明する。図８は、サーバ１がポイントを集計する場合の動作を説明するフローチャートである。制御部１１が、図示しないスケジューラまたは管理者による入力部１３からの操作によって、総合ポイント集計日であることを検知すると（ステップＳ４２：Ｙｅｓ）、ポイントの集計を開始する。なお、総合ポイント集計日でなければ（ステップＳ４２：Ｎｏ）、処理は行われない。制御部１１は、前回ポイントを集計した際に、そのときのシステム日付を「前回集計日付」として記憶部１２に保存している。
【００３６】
制御部１１は、処理開始時のシステム日付を取得し、記憶部１２から前回集計日付を読み出し、また、ＦＡＱアンケート結果テーブルから、最終更新日が「前回集計日付」以降である全てのデータを取得する。そして、制御部１１は、各データの回答結果から決定される所定のポイントを、ＦＡＱ番号に対して集計する（ステップＳ４２）。そして、ＦＡＱ番号，総合ポイント集計日である上記システム日付，評価ポイントである集計結果，ＦＡＱアンケート結果テーブル由来の質問者ユーザＩＤ、といった内容をセットしたデータを作成し、ＦＡＱ評価履歴管理ＤＢ２５のＦＡＱ評価履歴管理テーブルに保存する。つぎに、制御部１１は、ＦＡＱ評価履歴管理テーブルから、総合ポイント集計日が上記システム日付であるデータのなかで、評価ポイントが所定の値以上であるデータを抽出し、上位ＦＡＱリストを生成する（ステップＳ４３）。
【００３７】
制御部１１は、上位ＦＡＱリストに含まれる各質問者ユーザＩＤをキーに、ポイント管理ＤＢ２６のポイント管理テーブルを検索し取得する（ステップＳ４４）。制御部１１は、取得したデータの「ＦＡＱ評価ポイント」に所定のポイントを加算し、テーブルを更新する（ステップＳ４５）。ＦＡＱリストに含まれる全てのデータについて上記の処理が終了すると、制御部１１は、ポイント管理テーブルの全てのユーザＩＤについて、「ＦＡＱ登録ポイント」，「アンケート回答ポイント」，「ＦＡＱ評価ポイント」について、予め定められた算出方法で総合ポイントを算出する（ステップＳ４６）。全てのユーザＩＤについて算出処理が完了すると、制御部１１は、算出結果を「総合ポイント」にセットし、上記総合ポイント集計日を「総合ポイント集計日」および「最終更新日」にセットして、ポイント管理テーブルを更新する（ステップＳ４７）。
【００３８】
（６）ユーザリストの作成
最後に、サーバ１においてユーザＩＤリストを作成する場合を説明する。図９は、サーバ１がユーザＩＤリストを作成する場合の動作を説明するフローチャートである。ここでは、ユーザＩＤリストは、管理者によるサーバ１に対する操作で作成されることとするが、他の端末から通信によって作成されてもよく、また、制御部１１が図８におけるポイント集計動作につづいて実行してもよい。管理者が、たとえば、サーバ１が公開するウェブサイトに対して管理者ＩＤでログインし、入力部１３からの操作によりユーザＩＤリスト作成用メニューを選択するユーザＩＤ作成要求を行うと、制御部１１が当該要求を取得する（ステップＳ６１）。制御部１１は、記憶部１２が保持する権限テーブル２８を参照し、上記管理者ＩＤに対してユーザＩＤリスト作成が許可されているかどうかを判断する（ステップＳ６２）。ユーザＩＤリスト作成権限ありと判断した場合（ステップＳ６２：Ｙｅｓ）、制御部１１はユーザＩＤリスト作成メニューへのログインを許可する（ステップＳ６３）。一方、ユーザＩＤリスト作成権限なしと判断した場合（ステップＳ６２：Ｎｏ）、制御部１１はログインを許可せず処理は終了する。
【００３９】
制御部１１は、ユーザＩＤ作成メニューにおいてユーザＩＤリスト選択画面を出力部１４に表示させる制御を行う。管理者は、ユーザＩＤリスト選択画面において、総合ポイント集計日を選択することで、閲覧するユーザＩＤリストを指定する。たとえば、ユーザＩＤリスト選択画面にはポイント集計処理が実行された日が一覧表示されるとして、管理者は、ここでは、最も近い集計日を選択する。制御部１１は、記憶部１２内のポイント管理ＤＢ２６におけるポイント管理テーブルから、指定された総合ポイント集計日を保持し、また、所定のポイント以上の総合ポイントを保持するデータの全てについて、「ユーザＩＤ」および「総合ポイント」を抽出する（ステップＳ６４）。制御部１１は、抽出したデータを総合ポイントの高い順にソートし、ソートしたデータが保持するユーザＩＤをキーに、会員ＤＢ２７から会員情報を取得する。そして、制御部１１は、「ユーザＩＤ」および「総合ポイント」に、会員情報を付加したユーザＩＤリストを作成し、出力部１４に表示させる制御を行う（ステップＳ６５）。なお、所定のポイント以上の総合ポイントを保持するデータを抽出対象とする代わりに、総合ポイントが高い方からカウントして所定の数のデータを抽出してもよい。
【００４０】
管理者は、以上のようにして得られたユーザＩＤリストに基づいて、高ポイントを得た会員ユーザに特典を与える作業を行う。
【００４１】
つづいて、ポイント付与の観点から、上記で説明したＱ＆Ａシステムの動作を具体的なデータを用いて説明する。以下では、総合ポイント集計日“１月２０日”に向けてポイント付与および集計を行う場合を説明する。ここでは、簡単のため、当初、ポイント集計テーブルにはポイントが入っていないとする。
【００４２】
図１０−１は、ＱＡデータテーブルのデータ例を示す図である。管理者が、たとえば“１１月１０日”に、これら２件のＱＡデータからＦＡＱデータを作成する。図１０−２は、ＦＡＱデータテーブルのデータ例を示す図である。ＦＡＱ作成操作の実行により新たに作成されたＦＡＱデータにはＦＡＱ番号が付与され、「質問者ユーザＩＤ」にはＱＡデータの質問者ユーザＩＤがセットされ、また、最終更新日には“１１月１０日”がセットされる。また、図１０−３は、ＦＡＱ登録ポイント付与後のポイント管理テーブルのデータ例を示す図である。この場合、図１０−３のポイント管理テーブルでは、ＦＡＱデータにセットされた「質問者ユーザＩＤ」に対し、所定のＦＡＱ登録ポイント“Ｘ”が加算される。
【００４３】
つづいて、上記で作成されたＦＡＱにアンケート回答が投稿される。図１１−１は、ＦＡＱアンケート回答結果テーブルのデータ例を示す図である。会員ユーザが、いずれも“１２月１０日”にアンケートに回答し、図１１−１に示すような回答結果（役立ち度）を投稿したとする。また、図１１−２は、ＦＡＱ登録ポイントおよびアンケート回答ポイント付与後のポイント管理テーブルのデータ例を示す図である。この場合、図１１−２のポイント管理テーブルでは、ＦＡＱアンケート回答結果データにセットされた「アンケート回答者ユーザＩＤ」に対し、所定のアンケート回答ポイント“Ｙ”が加算される。また、既に登録されているＦＡＱに類似した内容の質問をした質問者ユーザＩＤには、所定のＦＡＱ登録ポイント“−Ｗ”が加算される。図１１−３は、図１１−２に対し、類似ＦＡＱポイント付与後のポイント管理テーブルのデータ例を示す図である。
【００４４】
つづいて、上記のデータ状態で総合ポイント集計日“１月２０日”に集計が行われる。図１２は、ＦＡＱ評価履歴管理テーブルのデータ例を示す図である。図１１−１のアンケート回答結果テーブルから、ＦＡＱ番号および総合ポイント集計日について、回答結果が集計される。また、総合ポイント集計日“１月２０日”のＦＡＱ評価履歴管理テーブルのデータに基づいて、ＦＡＱ評価ポイントが高いユーザを抽出する。図１３−１は、図１２のデータに基づいてＦＡＱ評価ポイントが高いユーザを抽出した例を示す図である。なお、ＦＡＱ評価ポイントが高いユーザとしては、所定のＦＡＱ評価ポイント以上を保持するＦＡＱデータにおける質問者ユーザである、としてもよく、また、ＦＡＱ評価ポイントが高いＦＡＱデータから所定の数の質問者ユーザが該当する、としてもよい。つぎに、図１３−１のユーザに対して所定のＦＡＱ評価ポイントが加算される。図１３−２は、ＦＡＱポイント付与後のポイント管理テーブルのデータ例を示す図である。図１３−１のユーザＩＤに対し、ＦＡＱ評価ポイント“Ｚ”が加算される。
【００４５】
また、図１３−２のデータについて、総合ポイントが算出される。図１４は、総合ポイント付与後のポイント管理テーブルのデータ例を示す図である。さらに、図１４のデータに基づいて、総合ポイントが高いユーザについてのユーザＩＤリストが作成される。図１５は、ユーザＩＤリストのデータ例を示す図である。
【００４６】
管理者は、以上のようにして得られたユーザＩＤリストを用いて、高ポイントを得た会員ユーザに特典を与える。
【００４７】
以上説明したように、本実施の形態では、Ｑ＆ＡおよびＦＡＱを掲載するウェブサイトにおいて、有益な質問をしたユーザ，ＦＡＱアンケートに回答したユーザ，ＦＡＱアンケートでよい評価を得た質問をしたユーザに対しポイントを付与し、一方、既出のＦＡＱと類似した質問をしたユーザにはマイナスのポイントを付与することとした。これにより、ＦＡＱの有効活用につながる行動をしたユーザに対してインセンティブを与え、ＦＡＱを活用しないユーザに対してマイナスのインセンティブを与えることができ、ＦＡＱの有効活用を促すこととなるため、ＦＡＱが有効に活用されることが期待できる。
【産業上の利用可能性】
【００４８】
以上のように、本発明にかかるＱ＆Ａシステムは、ウェブサイトを用いて会員制のユーザサポートを行う場合に有効であり、特に、ＦＡＱの利用促進を図りたい場合に適している。
【符号の説明】
【００４９】
１  サーバ
２  ネットワーク
３  情報通信端末
１１  制御部
１２  記憶部
１３  入力部
１４  出力部
１５  送受信部
２１  ＱＤＢ
２２  Ｑ＆ＡＤＢ
２３  ＦＡＱＤＢ
２４  ＦＡＱアンケート回答結果ＤＢ
２５  ＦＡＱ評価履歴管理ＤＢ
２６  ポイント管理ＤＢ
２７  会員ＤＢ
２８  権限テーブル
【図１】
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【図２】
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【図３−１】
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【図３−２】
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【図３−３】
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【図３−４】
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【図３−５】
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【図３−６】
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【図３−７】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０−１】
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【図１０−２】
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【図１０−３】
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【図１１−１】
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【図１１−２】
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【図１１−３】
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【図１２】
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【図１３−１】
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【図１３−２】
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【図１４】
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【図１５】
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