(57)【要約】【課題】  有害顧客の中でも特に悪質な悪質クレーマー及び悪質利用者を管理することにより、悪質クレーマー及び悪質利用者に対して適切な対応を執ることができる有害顧客管理システム及び有害顧客管理プログラムを提供する。【解決手段】  有害顧客管理システム１は、記憶部２２と、情報登録部２４と、認定部２５と、アラート制御部２７とを有している。記憶部２２は、記有害顧客と、悪質クレーマーと、悪質利用者と、を記憶する。認定部２５は、有害顧客が行った行為に基づいて、悪質クレーマー及び悪質利用者を認定する。アラート制御部２７は、有害顧客が悪質クレーマーである旨の悪質クレーマーアラート、又は有害顧客が悪質利用者である旨の悪質利用者アラートを表示する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客のうち有害となる有害顧客を管理する有害顧客管理システムであって、
前記有害顧客と、前記有害顧客の中で特に悪質なクレーマーである悪質クレーマーと、前記有害顧客の中で損害を生じさせる可能性がある悪質利用者と、を記憶する記憶部と、
前記有害顧客に関する情報を登録する情報登録部と、
前記情報登録部が登録した前記有害顧客に関する情報から、前記有害顧客が行った行為に基づいて、前記悪質クレーマー及び前記悪質利用者を認定する認定部と、
前記認定部の前記有害顧客が前記悪質クレーマーであるとの認定に基づいて前記有害顧客が前記悪質クレーマーである旨の悪質クレーマーアラートを表示し、前記認定部の前記有害顧客が前記悪質利用者であるとの認定に基づいて前記有害顧客が前記悪質利用者である旨の悪質利用者アラートを表示するアラート制御部と、を有することを特徴とする有害顧客管理システム。
【請求項２】
前記認定部の前記悪質クレーマー又は前記悪質利用者の認定を許諾する許諾部をさらに有し、
前記許諾部が前記認定部の前記悪質クレーマーの認定を許諾したとき、前記アラート制御部が前記悪質クレーマーアラートを表示し、
前記許諾部が前記認定部の前記悪質利用者の認定を許諾したとき、前記アラート制御部が前記悪質利用者アラートを表示することを特徴とする請求項１に記載の有害顧客管理システム。
【請求項３】
前記記憶部には、前記有害顧客に関する個人的なパーソナル情報が記憶され、
前記情報登録部は、前記許諾部が前記有害顧客の前記悪質クレーマーの認定を許諾したとき、前記記憶部に前記有害顧客が前記悪質クレーマーであることを記憶し、
前記情報登録部は、前記許諾部が前記有害顧客の前記悪質利用者の認定を許諾したとき、前記記憶部に前記有害顧客が前記悪質利用者であることを記憶し、
前記パーソナル情報の少なくとも一部がマッチングした前記有害顧客を抽出する個人マッチング処理を行うマッチング部をさらに有し、
前記認定部は、前記マッチング処理によって抽出された前記有害顧客が前記悪質クレーマーである場合には、抽出された前記有害顧客を前記悪質クレーマーとして認定し、
前記認定部は、前記マッチング処理によって抽出された前記有害顧客が前記悪質利用者である場合には、抽出された前記有害顧客を前記悪質利用者として認定することを特徴とする請求項２に記載の有害顧客管理システム。
【請求項４】
前記パーソナル情報は、クライアント端末を識別するための識別情報と対応付けて前記記憶部に記憶され、
前記マッチング部は、前記クライアント端末の前記識別情報に対応付けられた前記パーソナル情報の少なくとも一部がマッチングした前記有害顧客を抽出する履歴マッチング処理を実行し、
前記有害顧客が前記履歴マッチング処理によって抽出された場合には、前記アラート制御部が前記有害顧客は過去に対応履歴がある旨の履歴アラートを表示することを特徴とする請求項３に記載の有害顧客管理システム。
【請求項５】
前記パーソナル情報は、クライアント端末を識別するための識別情報と対応付けて前記記憶部に記憶され、
前記マッチング部は、
前記識別情報に対応付けられた前記パーソナル情報の少なくとも一部がマッチングした前記有害顧客を抽出する第１マッチング処理と、
前記クライアント端末の前記識別情報と異なる前記識別情報に対応付けられた前記パーソナル情報の少なくとも一部がマッチングした前記有害顧客を抽出する第２マッチング処理と、を実行し、
前記第１マッチング処理によって抽出された前記有害顧客が前記悪質クレーマーである場合には、前記認定部が抽出された前記有害顧客を前記悪質クレーマーとして認定するとともに、前記アラート制御部が前記有害顧客は自社で対応履歴がある前記悪質クレーマーである旨の自社対応悪質クレーマーアラートを表示し、
前記第２マッチング処理によって抽出された前記有害顧客が前記悪質クレーマーである場合には、前記認定部が抽出された前記クレーマーを前記悪質クレーマーとして認定するとともに、前記アラート制御部が前記有害顧客は他者で対応履歴がある前記悪質クレーマーである旨の他社対応悪質利用者アラートを前記し、
前記第１マッチング処理によって抽出された前記有害顧客が前記悪質利用者である場合には、前記認定部が前記有害顧客を前記悪質利用者として認定するとともに、前記アラート制御部が前記有害顧客は自社で対応履歴がある前記悪質利用者である旨の自社対応悪質利用者アラートを表示し、
前記第２マッチング処理によって抽出された前記有害顧客が前記悪質利用者である場合には、前記認定部が抽出された前記有害顧客を前記悪質利用者として認定するとともに、前記アラート制御部が前記有害顧客は他者で対応履歴がある前記悪質利用者である旨の他社対応悪質利用者アラートを表示することを特徴とする請求項３に記載の有害顧客管理システム。
【請求項６】
前記記憶部には、前記有害顧客に関する個人的なパーソナル情報が記憶され、
前記パーソナル情報の少なくとも一部がマッチングした前記有害顧客を抽出するマッチング処理を行うマッチング部と、
前記マッチング部の前記マッチング処理によって抽出された前記有害顧客による対応処理の回数を算出する頻度算出部と、をさらに有し、
前記認定部は、前記頻度算出部の算出した前記回数が所定の閾値を超えたとき、前記有害顧客を前記悪質クレーマー又は前記悪質利用者として認定することを特徴とする請求項１または２に記載の有害顧客管理システム。
【請求項７】
顧客のうち有害となる有害顧客を管理するコンピュータに、
前記有害顧客と、前記有害顧客の中で特に悪質なクレーマーである悪質クレーマーと、前記有害顧客の中で損害を生じさせる可能性がある悪質利用者と、を記憶するステップと、
前記有害顧客に関する情報を登録するステップと、
登録した前記有害顧客に関する情報から、前記有害顧客が行った行為に基づいて、前記悪質クレーマー及び前記悪質利用者を認定するステップと、
前記悪質クレーマーの認定に基づいて、前記有害顧客が前記悪質クレーマーである旨の悪質クレーマーアラートを表示するステップと、
前記悪質利用者の認定に基づいて、前記有害顧客が前記悪質利用者である旨の悪質利用者アラートを表示するステップと、を実行させることを特徴とする有害顧客管理プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は有害顧客管理システム及び有害顧客管理プログラムに関し、特に有害顧客のうち悪質クレーマーと悪質利用者とを区別して管理する有害顧客管理システム及び有害顧客管理プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来より、企業や商品・サービスに対しての不満やクレームに関するクレームデータを収集し、利用者端末とクレーム対象者端末との間でのクレーム情報の仲介を行うクレーム仲介サーバシステムが知られている（例えば、特許文献１）。クレーム仲介サーバシステムによって、企業、商品、サービスその他に対して不平や不満、クレーム、要望等を言いたい人と、それを受ける人との仲介をすると共に、それらの内容や、それらに対する回答などを公表したり集計したりすることができる。
【０００３】
さらに、クレーム仲介サーバシステムによって消費者の声を直接的に収集するとともに、これらの意見等に対する回答を広く共有することによって、企業としての風評・誤解の釈明を行うとともに公の場での正当性を訴えることができる。
【０００４】
また、他の有害顧客検知システムでは、通話中の相手の声が有害顧客であるか否かを、声紋を用いて判断している（例えば、特許文献２）。コールセンター業務において、オペレーターは声紋によって通話中に相手が有害顧客であることが分かるため、円滑な電話対応の業務を阻害する有害顧客に対して警告などの措置を行うことができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００２−３１８９３１号公報
【特許文献２】特許第４４３８０１４号
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかし、特許文献１に記載のクレーム仲介サーバシステムでは、個別具体的なクレームの対応方法については回答が得られるものの、得られた回答がすべての有害顧客に対して有効であるとは言えない。ここで言う有害顧客とは、事業者に対して無理難題を押し付けて理不尽な要求を通そうとする人物や事業者に損害を与えるリスクがある人物のことである。有害顧客を放置しておくと、要求が助長されたり、不当な金銭的賠償を求められたり、法的措置を執られて訴訟リスクに晒されたり、あるいは信用を毀損するような情報をインターネット上に流布されることで社会的信用を損なう虞があった。
【０００７】
このような人物の対処法は、店舗ごとにマニュアル化されているケースもあるが、クレーム対応に慣れていない人間が行うと相手をさらに怒らせる事態になってしまう。よって、このような人物の対応に慣れた人員を配置できれば望ましいが、昨今の人手不足からこのような対応を行う人手が足りておらず各事業者は有害顧客の対応に苦慮していた。
【０００８】
一般的に、ある店舗でクレームを付ける有害顧客は他の店舗でも似たようなクレームを付ける可能性が高く、またクレームの内容や要求についても似通っているケースが多い。同じようなクレーム対応を行った場合であっても、相手が納得することもあれば怒り出すこともあるため、有害顧客のクレームの傾向、要求内容によって対応を変えることが望ましい。しかし、特許文献１に記載の回答ではその有害顧客の性格的な傾向や要求内容まで把握することができないため、十分な対応を執ることができなかった。
【０００９】
また、特許文献２に記載の有害顧客検知システムでは、オペレーターの電話対応において有害顧客を識別することが可能であったが、実店舗に来客した有害顧客を識別することは困難であった。特に、声紋を判断するための装置は値段が非常に高いため、声紋判定の精度を高めるためにすべての実店舗に当該装置を配置することは、コストの面から難しかった。
【００１０】
さらに、近年はインターネット網の発達により気軽に宿泊や食事の出前等の予約を行うことができるため、一旦予約をした後に何ら連絡もなくキャンセルとなる事態が発生していた。これにより、事業者側には多くの損害が発生してしまうため問題となっていた。
【００１１】
そこで、本発明は、有害顧客の中でも特に悪質な悪質クレーマー及び悪質利用者を管理することにより、悪質クレーマー及び悪質利用者に対して適切な対応を執ることができる有害顧客管理システム及び有害顧客管理プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
上述の課題を解決するために第１の発明は、顧客のうち有害となる有害顧客を管理する有害顧客管理システムであって、前記有害顧客と、前記有害顧客の中で特に悪質なクレーマーである悪質クレーマーと、前記有害顧客の中で損害を生じさせる可能性がある悪質利用者と、を記憶する記憶部と、前記有害顧客に関する情報を登録する情報登録部と、前記情報登録部が登録した前記有害顧客に関する情報から、前記有害顧客が行った行為に基づいて、前記悪質クレーマー及び前記悪質利用者を認定する認定部と、前記認定部の前記有害顧客が前記悪質クレーマーであるとの認定に基づいて前記有害顧客が前記悪質クレーマーである旨の悪質クレーマーアラートを表示し、前記認定部の前記有害顧客が前記悪質利用者であるとの認定に基づいて前記有害顧客が前記悪質利用者である旨の悪質利用者アラートを表示するアラート制御部と、を有することを特徴とする有害顧客管理システムを提供している。
【００１３】
第２の発明では、第１の発明に記載された有害顧客管理システムであって、前記認定部の前記悪質クレーマー又は前記悪質利用者の認定を許諾する許諾部をさらに有し、前記許諾部が前記認定部の前記悪質クレーマーの認定を許諾したとき、前記アラート制御部が前記悪質クレーマーアラートを表示し、前記許諾部が前記認定部の前記悪質利用者の認定を許諾したとき、前記アラート制御部が前記悪質利用者アラートを表示することを特徴としている。
【００１４】
第３の発明では、第２の発明に記載された有害顧客管理システムであって、前記記憶部には、前記有害顧客に関する個人的なパーソナル情報が記憶され、前記情報登録部は、前記許諾部が前記有害顧客の前記悪質クレーマー認定を許諾したとき、前記記憶部に前記有害顧客が前記悪質クレーマーであることを記憶し、前記情報登録部は、前記許諾部が前記有害顧客の前記悪質利用者認定を許諾したとき、前記記憶部に前記有害顧客が前記悪質利用者であることを記憶し、前記パーソナル情報の少なくとも一部がマッチングした前記有害顧客を抽出する個人マッチング処理を行うマッチング部をさらに有し、前記認定部は、前記マッチング処理によって抽出された前記有害顧客が前記悪質クレーマーである場合には、抽出された前記有害顧客を前記悪質クレーマーとして認定し、前記認定部は、前記マッチング処理によって抽出された前記有害顧客が前記悪質利用者である場合には、抽出された前記有害顧客を前記悪質利用者として認定することを特徴としている。
【００１５】
第４の発明では、第３の発明に記載された有害顧客管理システムであって、前記パーソナル情報は、クライアント端末を識別するための識別情報と対応付けて前記記憶部に記憶され、前記マッチング部は、前記クライアント端末の前記識別情報に対応付けられた前記パーソナル情報の少なくとも一部がマッチングした前記有害顧客を抽出する履歴マッチング処理を実行し、前記有害顧客が前記履歴マッチング処理によって抽出された場合には、前記アラート制御部が前記有害顧客は過去に対応履歴がある旨の履歴アラートを表示することを特徴としている。
【００１６】
第５の発明では、第３の発明に記載された有害顧客管理システムであって、前記マッチング部は、前記識別情報に対応付けられた前記パーソナル情報の少なくとも一部がマッチングした前記有害顧客を抽出する第１マッチング処理と、前記クライアント端末の前記識別情報と異なる前記識別情報に対応付けられた前記パーソナル情報の少なくとも一部がマッチングした前記有害顧客を抽出する第２マッチング処理と、を実行し、前記第１マッチング処理によって抽出された前記有害顧客が前記悪質クレーマーである場合には、前記認定部が抽出された前記有害顧客を前記悪質クレーマーとして認定するとともに、前記アラート制御部が前記有害顧客は自社で対応履歴がある前記悪質クレーマーである旨の自社対応悪質クレーマーアラートを表示し、前記第２マッチング処理によって抽出された前記有害顧客が前記悪質クレーマーである場合には、前記認定部が抽出された前記クレーマーを前記悪質クレーマーとして認定するとともに、前記アラート制御部が前記有害顧客は他者で対応履歴がある前記悪質クレーマーである旨の他社対応悪質利用者アラートを前記し、前記第１マッチング処理によって抽出された前記有害顧客が前記悪質利用者である場合には、前記認定部が前記有害顧客を前記悪質利用者として認定するとともに、前記アラート制御部が前記有害顧客は自社で対応履歴がある前記悪質利用者である旨の自社対応悪質利用者アラートを表示し、前記第２マッチング処理によって抽出された前記有害顧客が前記悪質利用者である場合には、前記認定部が抽出された前記有害顧客を前記悪質利用者として認定するとともに、前記アラート制御部が前記有害顧客は他者で対応履歴がある前記悪質利用者である旨の他社対応悪質利用者アラートを表示することを特徴としている。
【００１７】
第６の発明では、第１の発明又は第２の発明に記載された有害顧客管理システムであって、前記記憶部には、前記有害顧客に関する個人的なパーソナル情報が記憶され、前記パーソナル情報の少なくとも一部がマッチングした前記有害顧客を抽出するマッチング処理を行うマッチング部と、前記マッチング部の前記マッチング処理によって抽出された前記有害顧客による対応処理の回数を算出する頻度算出部と、をさらに有し、前記認定部は、前記頻度算出部の算出した前記回数が所定の閾値を超えたとき、前記有害顧客を前記悪質クレーマー又は前記悪質利用者として認定することを特徴としている。
【００１８】
第７の発明では、顧客のうち有害となる有害顧客を管理するコンピュータに、前記有害顧客と、前記有害顧客の中で特に悪質なクレーマーである悪質クレーマーと、前記有害顧客の中で損害を生じさせる可能性がある悪質利用者と、を記憶するステップと、前記有害顧客に関する情報を登録するステップと、登録した前記有害顧客に関する情報から、前記有害顧客が行った行為に基づいて、前記悪質クレーマー及び前記悪質利用者を認定するステップと、前記悪質クレーマーの認定に基づいて、前記有害顧客が前記悪質クレーマーである旨の悪質クレーマーアラートを表示するステップと、前記悪質利用者の認定に基づいて、前記有害顧客が前記悪質利用者である旨の悪質利用者アラートを表示するステップと、を実行させることを特徴とする有害顧客管理プログラムを提供している。
【発明の効果】
【００１９】
第１の発明によると、認定部が有害顧客のうち特に悪質性のある悪質クレーマー及び悪質利用者を認定するため、有害顧客と悪質クレーマー及び悪質利用者とを区別して管理することができる。
【００２０】
さらに、アラート制御部が悪質クレーマーである旨の悪質クレーマーアラートを表示するため、ユーザはさらにクレームが助長する可能性があることを認識でき、これに沿った対応を執ることができる。また、アラート制御部が悪質利用者アラートを表示するため、ユーザは損害が生じる可能性があることを認識でき、これに沿った対応を執ることができる。
【００２１】
さらに、認定部は有害顧客が行った行為に基づいて悪質クレーマー及び悪質利用者を認定するため、認定精度を高められるとともに、通常の有害顧客を誤って認定することを抑制できる。また、悪質クレーマー及び悪質利用者を管理する有害顧客管理システムの存在が広く周知されることにより、有害顧客が悪質クレーマー及び悪質利用者として登録されることを恐れ、悪質なクレーム及び利用の発生の抑止力になることが期待される。
【００２２】
第２の発明によると、許諾部が悪質クレーマーの認定を許諾することによってアラート制御部が悪質クレーマーアラートを表示するため、悪質クレーマーの認定の精度を高めるとともに誤って悪質クレーマーに認定してしまうリスクを低減することができる。また、許諾部が悪質利用者の認定を許諾することによってアラート制御部が悪質利用者アラートを表示するため、悪質利用者の認定の精度を高めるとともに誤って悪質利用者に認定してしまうリスクを低減することができる。
【００２３】
第３の発明によると、マッチング部が過去に認定部によって悪質クレーマー又は悪質利用者と認定されたか否かを判断するため、悪質クレーマー及び悪質利用者の認定精度を高められるとともに、通常の有害顧客を誤って悪質クレーマー及び悪質利用者と認定することを抑制できる。また、マッチング部はパーソナル情報に基づいて個人マッチング処理を行うため、判断対象となる有害顧客と登録されている過去の悪質クレーマー又は悪質利用者とのマッチング精度を高めることができる。
【００２４】
第４の発明によると、マッチング処理によって過去に有害顧客として認定されたことがある履歴アラートが表示されるため、ユーザは当該有害顧客が過去に有害顧客として認定されたことがある要注意人物であると認識することができる。
【００２５】
第５の発明によると、第１マッチング処理によって過去に悪質クレーマーとして認定されたことがある自社対応悪質クレーマーアラートが表示されるため、ユーザは有害顧客が過去に悪質クレーマーとして認定されたことがある要注意人物であると認識できる。また、第２マッチング処理によって過去に他社で悪質クレーマーとして認定されたことがある他社対応悪質クレーマーアラートが表示されるため、現時点では問題が少ない有害顧客であっても他社において悪質な内容のクレームを付けている要注意人物であると認識することができる。
【００２６】
また、第１マッチング処理によって過去に悪質利用者として認定されたことがある自社対応悪質利用者アラートが表示されるため、ユーザは有害顧客が過去に悪質利用者として認定されたことがある要注意人物であると認識することができる。また、第２マッチング処理によって過去に他社で悪質利用者として認定されたことがある他社対応悪質利用者アラートが表示されるため、現時点では問題が少ない有害顧客であっても他社に損害を与えた要注意人物と認識することができる。
【００２７】
第６の発明によると、認定部は頻度算出部の算出値が閾値を超えたとき有害顧客を悪質クレーマー又は悪質利用者として認定するため、認定精度を高めることができる。例えば、有害顧客が行った行為が通常であれば悪質クレーマー又は悪質利用者として認定されない程度でも、全国の関連する店舗に頻繁にクレームを付けている場合などは悪質クレーマー又は悪質利用者として認定される。また、認定部が頻度算出部の計算結果に基づいて悪質クレーマー又は悪質利用者を認定するため、ユーザが選択肢を選択することにより悪質クレーマーを認定する場合と異なり自動的に悪質クレーマーが認定されるため、作業負担を減らすことができる。
【００２８】
第７の発明によると、有害顧客のうち特に悪質性のある悪質クレーマー及び悪質利用者を認定するため、有害顧客と悪質クレーマー及び悪質利用者とを区別して管理することができる。また、悪質クレーマーである旨の悪質クレーマーアラートを表示するため、ユーザはクレームが助長する可能性があることを認識でき、これに沿った対応を執ることができる。また、悪質利用者である旨の悪質利用者アラートを表示するため、ユーザは損害が発生する可能性があることを認識でき、これに沿った対応を執ることができる。
【００２９】
本発明によって、有害顧客の中でも特に悪質な悪質クレーマー及び悪質利用者を管理することにより、悪質クレーマー及び悪質利用者に対して適切な対応を執ることができる有害顧客管理システム及び有害顧客管理プログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００３０】
【図１】本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システムの全体構成図。
【図２】本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システムの管理サーバ、クライアント端末、及び運営端末のブロック図。
【図３】本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システムの有害顧客の登録フロー図。
【図４】本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システムのクライアント端末のディスプレイに表示される有害顧客の登録画面。
【図５】本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システムの管理サーバの記憶部に記憶されるポイントテーブル。
【図６】本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システムの管理サーバの記憶部に記憶されるマッチングテーブル。
【図７】本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システムのクライアント端末のディスプレイに表示されるホーム画面の表示フロー図。
【図８】本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システムのクライアント端末のディスプレイに表示されるホーム画面。
【図９】本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システムのホーム画面の操作フロー図。
【図１０】本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システムのクライアント端末のディスプレイに表示される有害顧客情報の第１ポップアップ画面。
【図１１】本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システムのクライアント端末のディスプレイに表示される悪質クレーマー情報の第２ポップアップ画面。
【図１２】本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システムのクライアント端末のディスプレイに表示される悪質クレーマー情報の第３ポップアップ画面。
【図１３】本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システムのクライアント端末のディスプレイに表示される案件詳細画面。
【図１４】本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システムで対応又は相談を依頼するときのフローチャート。
【図１５】本発明の第２の実施の形態による有害顧客管理システムの全体構成図。
【図１６】本発明の第２の実施の形態による有害顧客管理システムの有害顧客の登録フロー図。
【図１７】本発明の第３の実施の形態による有害顧客管理システムの全体構成図。
【図１８】本発明の第３の実施の形態による有害顧客管理システムの有害顧客の登録フロー図。
【発明を実施するための形態】
【００３１】
本発明の第１の実施の形態による有害顧客管理システム１を、図１から図１４を参照して説明する。有害顧客管理システム１は、事業者の顧客又は利用者のうち事業の運営に有害となる可能性がある顧客を有害顧客として管理する。有害顧客のうち、店舗の店員や会社の従業員に対して威圧的な態度をとる人物を悪質クレーマーとして管理し、事業に損害を与える可能性がある人物を悪質利用者として管理する。例えば、悪質クレーマーとは大声で威圧する者や金銭を要求する者等をいい、悪質利用者とは大量の注文や宿泊予約等を無断でキャンセルする者をいう。なお、有害顧客とは事業者にとっての顧客に限定されず、顧客になる前の状態の利用者や従業員等も含む概念である。
【００３２】
有害顧客管理システム１は、図１に示すように、管理サーバ２と、クライアント端末３と、運営端末４と、課金サーバ５と、弁護士端末６と、がネットワーク１Ａを介して双方向通信可能に接続されている。有害顧客管理システム１は、管理サーバ２にインストールされたアプリケーションを、クライアント端末３、運営端末４、及び弁護士端末６で表示及び操作することにより有害顧客を管理するシステムである。管理サーバ２にインストールされているアプリケーションは、ブラウザを介してアクセス可能なウェブアプリケーションであってもよく、クライアント端末３、運営端末４、及び弁護士端末６にインストールされた特定のアプリケーションを介して管理サーバ２にアクセスしてもよい。運営端末４は有害顧客管理システム１を運営するＡ社の管理する端末であって、弁護士端末６は外部の弁護士が操作する端末である。クライアント端末３、運営端末４、及び弁護士端末６は、コンピュータである。
【００３３】
図２に示すように、管理サーバ２は、制御部２１と、記憶部２２と、ネットワーク１Ａと通信する通信部２３と、を有している。制御部２１は、情報登録部２４と、認定部２５と、マッチング部２６と、アラート制御部２７と、依頼部１９と、閲覧許諾部２０と、を有している。制御部２１はＣＰＵ（Central Processing Unit）であって、記憶部２２に保存されている各種アプリケーションを展開している。情報登録部２４は、記憶部２２への有害顧客に関する情報の登録を行う。認定部２５は、有害顧客のうち特に悪質性の高い有害顧客を悪質クレーマーとして認定し、事業者に損害を生じさせる可能性がある者を悪質利用者として認定する。
【００３４】
マッチング部２６は、記憶部２２に記憶されている有害顧客のうち、同一人物である可能性が高い有害顧客同士のマッチングを行う。アラート制御部２７は、クライアント端末３に有害顧客に関するアラート表示を行う。依頼部１９は、クライアント端末３から運営端末４または弁護士端末６に案件の対応依頼を行う。閲覧許諾部２０は、依頼部１９が対応を依頼した弁護士端末６に対して、記憶部２２に記憶されている有害顧客に関する情報の閲覧を許諾する。
【００３５】
記憶部２２は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）と、ＲＯＭ（Read Only Memory）と、ＲＡＭ（Random Access Memory）と、から構成され、有害顧客ＤＢ（Database）２８と、ポイントテーブル２９と、マッチングテーブル３０と、を有している。ＨＤＤは、各種アプリケーション、及び有害顧客の管理に必要となる各種データ等を保存している。ＲＡＭは揮発性メモリであってプログラムの作業領域として使用され、ＲＯＭは非揮発性メモリであってプログラムの記憶領域として使用される。有害顧客ＤＢ２８は、有害顧客に関する情報に関するＤＢであって、住所、氏名、電話番号などの個人的なパーソナル情報２８Ａと、クレーム発生日時や場所などのクレーム情報２８Ｂと、有害顧客との対応を記録した対応情報２８Ｃと、を備えている。有害顧客ＤＢ２８は、パーソナル情報２８Ａ、クレーム情報２８Ｂ、及び対応情報２８Ｃと、クライアント端末３がログインするために必要となる識別情報と、を関連付けて記憶している。
【００３６】
クライアント端末３は、ログインした際の識別番号で登録した有害顧客ＤＢ２８を参照することができるが、他社の識別番号で登録された有害顧客に関する情報は閲覧に一定の制限が掛かっていて、閲覧許諾部２０の許諾を受けない限り参照することができない。運営端末４は、有害顧客ＤＢ２８に関するすべての情報を参照することができる。弁護士端末６は予め付与された識別情報で有害顧客管理システム１にログインするが、閲覧許諾部２０の許諾を受けない限りパーソナル情報２８Ａ、クレーム情報２８Ｂ、及び対応情報２８Ｃを参照することができない。なお、運営端末４を有害顧客ＤＢ２８の一部のみ閲覧可能としてもよい。
【００３７】
クライアント端末３はコンピュータであって、制御部３１と、ディスプレイ３２と、記憶部３３と、操作部３４と、通信部３５と、を有している。制御部３１はＣＵＰであって、クライアント端末３全体を制御している。ディスプレイ３２はＬＣＤ（Liquid Crystal Display）又は有機ＥＬディスプレイなどであって、ネットワーク１Ａを介して管理サーバ２から得られた情報を表示する。操作部３４は、クライアント端末３を使用するユーザが操作を入力するための入力インターフェースであって、マウス等のポインティングデバイス、キーボード、タッチパネル等から構成されている。
【００３８】
運営端末４はコンピュータであって、制御部４１と、ディスプレイ４２と、記憶部４３と、操作部４４と、通信部４５と、を有している。制御部４１はＣＵＰであって、認定部２５の悪質クレーマー及び悪質利用者の認定を許諾する許諾部４６を有している。ディスプレイ４２はＬＣＤ（Liquid Crystal Display）又は有機ＥＬディスプレイなどであって、ネットワーク１Ａを介して管理サーバ２から得られた情報を表示する。操作部４４は、運営端末４を使用するユーザが操作を入力するための入力インターフェースであって、マウス等のポインティングデバイス、キーボード、タッチパネル等から構成されている。
【００３９】
[案件の登録]
クライアント端末３のユーザは、予め付与されている識別情報及びパスワードを入力し、有害顧客管理システム１にログインする。記憶部２２に記憶されている有害顧客に関する情報は、すべて識別情報と関連付けて記憶されている。
【００４０】
図３から図６を参照して、案件の登録について説明する。クライアント端末３において、アプリケーションを起動して案件登録ボタンを押下すると、図４の登録画面７がディスプレイ３２に表示される。登録画面７は、クレーム情報入力部７１と、パーソナル情報入力部７２と、検索ボタン７３と、既存ポップアップ７４と、登録ボタン７５と、を有している。
【００４１】
クレーム情報入力部７１には、クレームの発生した日時、場所、クレームの対応者などのクレーム情報２８Ｂが入力される。パーソナル情報入力部７２には、有害顧客の個人的な情報である電話番号、氏名、住所、生年月日、メールアドレス、有害顧客タイプなどのパーソナル情報２８Ａが入力される。有害顧客タイプとは、通常クレーム、悪質クレーム、悪質行為の３つに大別される。悪質クレームは、過剰要求、暴力発言、脅迫、その他に区分けされる。過剰要求では、例えば、金銭要求、物品要求、土下座強要、書面（一筆）要求、従業員のクビ要求などがある。暴力発言には、ふざけるな、はっきりしろ、ナメんな、などがある。脅迫には、ネット拡散示唆、監督官庁への報告示唆、録音・録画示唆、どうなっても知らないぞ、等がある。悪質行為には、無断キャンセル、態度不良、利用の質（使い方）が不良、バイトテロ、悪意ある利用（確信犯的行為）、等がある。これらはいずれも、有害顧客が事業者の従業員等に対して行った具体的な行為である。
【００４２】
クライアント端末３のユーザが過去に登録した有害顧客を再度登録する場合は、既に記憶部２２に有害顧客のパーソナル情報２８Ａが記憶されているため、既存有害顧客を検索する。操作部３４によって検索ボタン７３を押下すると（図３、Ｓ１：ＹＥＳ）、ポップアップとして図示せぬ有害顧客検索画面が表示される（Ｓ２）。有害顧客検索画面内に有害顧客の氏名や住所など知り得る情報を入力して検索を実行すると、マッチング部２６が有害顧客ＤＢ２８に登録されている有害顧客のうち入力された検索条件に一致する有害顧客の一覧がディスプレイ３２に表示される。このとき一覧表示される有害顧客は、ユーザの識別情報と関連付けられている有害顧客であって、他の識別情報によって登録された有害顧客は表示されない。換言すると、ユーザの識別情報によって登録された有害顧客のうち、検索条件に一致する有害顧客が一覧として表示される。
【００４３】
マッチング部２６は、クライアント端末３の識別情報に対応した有害顧客ＤＢ２８のパーソナル情報２８Ａ同士のマッチング処理を行う。マッチング部２６が行うマッチング処理とは、パーソナル情報２８Ａの少なくとも一部が合致している有害顧客を有害顧客ＤＢ２８から抽出する処理である。具体的には、図６のマッチングテーブル３０に示すように、マッチング部２６は、パーソナル情報２８Ａのうち部分的にマッチングした情報に応じて合致率を算出し、合致率が７０％以上となった有害顧客がマッチングしていると判断し一覧として抽出する。例えば、マッチング部２６は、漢字の氏名及び携帯番号が一致した場合には合致率１００％と判断して有害顧客を抽出し、フリガナの氏名のみ一致した場合には合致率６０％と判断して有害顧客を抽出しない。このマッチング処理は、本発明の個人マッチング処理に相当する。
【００４４】
ユーザは、登録を行う有害顧客を一覧の中から選択し（Ｓ３）、パーソナル情報入力部７２の情報を選択した情報に置換する（Ｓ４）。
【００４５】
登録する有害顧客が既存の有害顧客でない場合には（Ｓ１：ＮＯ）、ユーザは操作部３４でクレーム情報入力部７１及びパーソナル情報入力部７２に情報を入力する（Ｓ５）。パーソナル情報入力部７２に有害顧客の情報を入力している途中であっても、マッチング部２６は入力されている情報に部分的にでも一致する有害顧客が登録されていると判断した場合には、既存ポップアップ７４に該当する既存有害顧客の候補者の件数がリアルタイムで表示される。このときに候補者となる有害顧客は、ユーザの識別情報と関連付けられている有害顧客であって、他の識別情報によって登録された有害顧客は該当しない。マッチング部２６は、上述したようにマッチングテーブル３０に基づいて既存有害顧客の候補者を抽出する。
【００４６】
既存ポップアップ７４を押下すると（Ｓ６：ＹＥＳ）、入力された情報に一致する有害顧客の候補一覧が表示される（Ｓ３）。ユーザは、登録を行う有害顧客を候補一覧の中から選択し（Ｓ３）、パーソナル情報入力部７２の情報を選択した情報に置換する（Ｓ４）。
【００４７】
既存ポップアップ７４を押下しない場合又は候補が０件の場合は（Ｓ６：ＮＯ）、ユーザがパーソナル情報入力部７２を入力し登録ボタン７５を押下する（Ｓ７：ＹＥＳ）。認定部２５は、パーソナル情報入力部７２の有害顧客タイプに入力された情報に基づいて、この有害顧客が悪質クレーマーであるかを判断する（Ｓ８）。具体的には、図５（ａ）のポイントテーブル２９に示すように、有害顧客タイプの選択肢毎に悪質クレーマーとして設定する基準となるポイントが設定されている。選択されたタイプのポイントの合計が所定の閾値、例えば１０以上であった場合は（Ｓ８：ＹＥＳ）、認定部２５は悪質クレーマーであると認定しフラグを立てる（Ｓ９）。
【００４８】
認定部２５は、Ｓ８のように有害顧客の行った行為に基づいて悪質クレーマーを認定する他に、マッチング部２６のマッチング処理に基づいて悪質クレーマーの認定を行う（Ｓ８）。具体的には、マッチング部２６は、有害顧客ＤＢ２８を参照して、すべての有害顧客のパーソナル情報２８Ａを照合し、どの有害顧客がどの程度の頻度で登録されているかを確認する。認定部２５は、所定回数以上有害顧客として登録されていた場合（Ｓ８：ＹＥＳ）、悪質クレーマー又は悪質利用者として認定しフラグを立てる（Ｓ９）。本実施の形態では、認定部２５は、同一有害顧客が３回以上登録されていた場合に入力された有害顧客を悪質クレーマー又は悪質利用者として認定する。認定部２５が悪質クレーマー又は悪質利用者として判断するための回数は、任意の数値を設定することができる。同一有害顧客の頻度の算出工程は、本発明の頻度算出部に相当する。
【００４９】
認定部２５は、有害顧客の行った行為に基づいて悪質クレーマーを認定する他に、マッチング部２６のマッチング処理に基づいて悪質クレーマーの認定を行う（Ｓ８）。具体的には、マッチング部２６は、有害顧客ＤＢ２８を参照して、すべての有害顧客のパーソナル情報２８Ａを照合し、過去に有害顧客が登録されている場合にポイントテーブル２９のポイントを合算する。認定部２５は当該ポイントが所定の閾値、例えば２０以上となった場合（Ｓ８：ＹＥＳ）、情報登録部２４が入力された有害顧客を悪質クレーマーとして認定しフラグを立てる（Ｓ９）。
【００５０】
制御部２１は、パーソナル情報入力部７２の有害顧客タイプに入力された情報に基づいて、この有害顧客が悪質利用者であるかを判断する（Ｓ１０）。具体的には、図５（ｂ）のポイントテーブル２９に示すように、有害顧客タイプの選択肢毎に悪質利用者として設定する基準となるポイントが設定されていて、選択されたタイプのポイントの合計が所定の閾値、例えば１０以上であった場合は、認定部２５は登録された有害顧客が悪質利用者であると認定する（Ｓ１０：ＹＥＳ）。認定部２５が悪質利用者であると認定すると、悪質利用者であるフラグを立てる（Ｓ１１）。
【００５１】
認定部２５は、Ｓ１０のように有害顧客の行った行為に基づいて悪質利用者を認定する他に、マッチング部２６のマッチング処理に基づいて悪質利用者の認定を行う（Ｓ１０）。具体的には、マッチング部２６は、有害顧客ＤＢ２８を参照して、すべての有害顧客のパーソナル情報２８Ａを照合し、過去に有害顧客が登録されている場合にポイントテーブル２９のポイントを合算する。認定部２５は当該ポイントが所定の閾値、例えば２０以上となった場合（Ｓ１０：ＹＥＳ）、入力された有害顧客を悪質利用者として認定しフラグを立てる（Ｓ１１）。情報登録部２４は、認定部２５が悪質クレーマーとして認定した場合（Ｓ８：ＹＥＳ）は悪質クレーマーのフラグを立てて有害顧客を有害顧客ＤＢ２８に記憶し、認定部２５が悪質利用者として認定した場合（Ｓ１０：ＹＥＳ）は悪質利用者のフラグを立てて有害顧客を有害顧客ＤＢ２８に記憶する（Ｓ１２）。
【００５２】
情報登録部２４が有害顧客を悪質クレーマーであるフラグを立てて有害顧客ＤＢ２８に記憶すると、運営端末４に所定の通知が送られる。これにより、運営端末４が有害顧客管理システム１にログインした際に、新たに悪質クレーマーが有害顧客ＤＢ２８に記憶されたことが知らされる。運営端末４では、システム運営者が操作部４４を操作することによって許諾部４６が有害顧客を悪質クレーマーとして記憶することを許諾する。情報登録部２４は、運営端末４の許諾部４６によって許諾された有害顧客を、有害顧客ＤＢ２８に悪質クレーマーとして記憶する。なお、運営端末４の許諾を経ることなく、認定部２５の認定により有害顧客ＤＢ２８に悪質クレーマーとして記憶してもよい。
【００５３】
情報登録部２４が有害顧客を悪質利用者であるフラグを立てて有害顧客ＤＢ２８に記憶すると、運営端末４に所定の通知が送られる。これにより、運営端末４が有害顧客管理システム１にログインした際に、新たに悪質利用者が有害顧客ＤＢ２８に記憶されたことが知らされる。運営端末４では、システム運営者が操作部４４を操作することによって許諾部４６が有害顧客を悪質利用者として記憶することを許諾する。情報登録部２４は、運営端末４の許諾部４６によって許諾された悪質利用者の有害顧客を、有害顧客ＤＢ２８に悪質利用者として記憶する。なお、運営端末４の許諾を経ることなく、認定部２５の認定により有害顧客ＤＢ２８に悪質利用者として記憶してもよい。
【００５４】
[ホーム画面の表示]
次に、クライアント端末３でユーザが有害顧客管理システム１にログインしたときに表示されるホーム画面８の表示について、図７及び図８を参照して説明する。図８に示すように、ホーム画面８は、進行案件表示部８１と、第１アラート表示部８２と、第２アラート表示部８３と、第３アラート表示部８４と、アクティビティ表示部８７と、未読メッセージ表示部８８と、お知らせ８８Ａと、を有している。お知らせ８８Ａには、運営端末４がすべてのクライアント端末３に対する通知を表示する。例えば、特定の地域で特定の有害顧客による登録が短期間に行われた場合には、注意喚起を行う。
【００５５】
図７は、制御部２１がディスプレイ３２にホーム画面８を表示するときのフローチャートである。制御部２１は、クライアント端末３の識別情報に対応する現在進行中の案件を読み込む（図７、Ｓ１３）。制御部２１が進行中の案件であると判断したもののうち、運営端末４の許諾部４６によって悪質クレーマーであると許諾された有害顧客である場合には（Ｓ１４：ＹＥＳ）、アラート制御部２７が第１アラート表示部８２に悪質クレーマーアラート８２Ａを表示する（Ｓ１５）。図８に示すように、進行案件表示部８１に表示されている案件Ａでは「悪質クレーマーの可能性あり」と表示された悪質クレーマーアラート８２Ａが表示される。
【００５６】
制御部２１が進行中の案件であると判断したもののうち、許諾部４６が悪質クレーマーと許諾しなかった有害顧客である場合には（Ｓ１４：ＮＯ）、運営端末４の許諾部４６によって悪質利用者であると許諾された有害顧客であるか否かを判断する（Ｓ１６）。許諾部４６によって悪質利用者であると許諾された有害顧客である場合には（Ｓ１６：ＹＥＳ）、アラート制御部２７が第２アラート表示部８３に悪質利用者アラート８３Ａを表示する（Ｓ１７）。図８に示すように、進行案件表示部８１に表示されている案件Ａ及びＣでは「悪質利用者の可能性あり」と表示された悪質利用者アラート８３Ａが表示される。
【００５７】
制御部２１は、マッチング部２６は自社で過去にこの有害顧客が登録されたことがあるか否かを判断する（Ｓ１８）。具体的には、有害顧客ＤＢ２８に登録されている有害顧客のうち、クライアント端末３の識別情報に関連付けられた有害顧客の中から、パーソナル情報２８Ａの合致率が７０％以上の有害顧客の有無を判断する。この処理は、本発明の履歴マッチング処理に相当する。マッチング部２６の行う履歴マッチング処理は、上述の図６のマッチングテーブル３０を用いたマッチング処理と略同一である。
【００５８】
マッチング部２６が、合致率が７０％以上の有害顧客が有害顧客ＤＢ２８に存在していると判断した場合には（Ｓ１８：ＹＥＳ）、アラート制御部２７が第３アラート表示部８４に「自社対応履歴あり」と表示された履歴アラート８４Ａを表示する（Ｓ１９）。履歴アラート８４Ａは、この有害顧客が過去に自社で有害顧客として登録されたことを意味している。図８に示すように、案件Ｂでは、履歴アラート８４Ａが表示されている。悪質クレーマーアラート８２Ａ、悪質利用者アラート８３Ａ及び履歴アラート８４Ａは異なるアラートとして表示したが、これに限定されず同一のアラートとしてもよい。
【００５９】
制御部２１は、進行案件表示部８１に現在進行中の案件を各種アラートと共に表示する（Ｓ２０）。さらに、アクティビティ表示部８７に最近アクティビティを表示し（Ｓ２１）、未読メッセージ表示部８８に未読のメッセージを表示し（Ｓ２２）、お知らせ８８Ａを表示する。
【００６０】
[アラートの選択]
図８に示すホーム画面８に表示されている悪質クレーマーアラート８２Ａ、悪質利用者アラート８３Ａ、又は履歴アラート８４Ａが選択されたときのフローを図９から図１２を参照して説明する。
【００６１】
悪質クレーマーアラート８２Ａが選択されると（Ｓ２３：ＹＥＳ）、図１０に示す第１ポップアップ画面９がディスプレイ３２に表示される（Ｓ２４）。第１ポップアップ画面９は、パーソナル情報表示部９１と、詳細表示部９２と、閉じるボタン９３と、を有している。パーソナル情報表示部９１には、選択された悪質クレーマーの氏名、性別、年齢、電話番号、住所に関する情報が表示される。詳細表示部９２には、悪質クレーマーの詳細な情報である、例えば有害顧客タイプや、過去のクレーム情報２８Ｂが表示される。閉じるボタン９３を押下することにより、第１ポップアップ画面９は閉じられる。
【００６２】
悪質利用者アラート８３Ａが選択されると（Ｓ２５：ＹＥＳ）、図１１の第２ポップアップ画面１０がディスプレイ３２に表示される（Ｓ２６）。第２ポップアップ画面１０は、パーソナル情報表示部１０１と、詳細表示部１０２と、閉じるボタン１０３と、を有している。第２ポップアップ画面１０は、第１ポップアップ画面９と略同一である。
【００６３】
履歴アラート８４Ａが選択されると（Ｓ２７：ＹＥＳ）、図１２の第３ポップアップ画面１１がディスプレイ３２に表示される（Ｓ２６）。第３ポップアップ画面１１は、パーソナル情報表示部１１１と、詳細表示部１１２と、閉じるボタン１１３と、を有している。第３ポップアップ画面１１は、第１ポップアップ画面９及び第２ポップアップ画面１０と略同一である。
【００６４】
[クレーム対応依頼]
次に、クライアント端末３がＡ社又は弁護士に対応を依頼した場合について、図１３及び図１４を参照して説明する。図１３は、図８の進行案件表示部８１に表示された案件Ａを選択したときに表示される案件詳細画面１２である。他の画面と同一の構成は、同一の符号を付し説明を省略する。
【００６５】
案件詳細画面１２は、会社相談ボタン８５と、会社依頼ボタン８９と、弁護士相談ボタン８６と、弁護士対応ボタン９０と、クレーム情報表示部１２１と、パーソナル情報表示部１２２と、編集ボタン１２３と、ステータス変更ボタン１２４と、対応情報表示部１２５と、メッセージ入力欄１２６と、送信ボタン１２７と、を有している。会社依頼ボタン８９は、Ａ社にクレーム対応を依頼するためのボタンであって詳細は後述する。クレーム情報表示部１２１にはクレーム情報２８Ｂが表示されており、アラート表示部１２１Ａを有している。アラート制御部２７は、自社対応悪質クレーマーアラート８２Ｂと、他社対応悪質クレーマーアラート８２Ｃと、自社対応悪質利用者アラート８３Ｂと、又は他社対応悪質利用者アラート８３Ｃをアラート表示部１２１Ａに表示する。ホーム画面８と同様に、自社対応悪質クレーマーアラート８２Ｂ又は他社対応悪質クレーマーアラート８２Ｃを押下すると第１ポップアップ画面９が表示される。ただし、他社対応悪質クレーマーアラート８２Ｃを押下した場合には、少なくとも一部の情報が伏せた状態で表示される。自社対応悪質利用者アラート８３Ｂ又は他社対応悪質利用者アラート８３Ｃを押下すると、第２ポップアップ画面１０が表示される。ただし、他社対応悪質利用者アラート８３Ｃを押下した場合には、少なくとも一部の情報が伏せた状態で表示される。
【００６６】
自社対応悪質クレーマーアラート８２Ｂとは、マッチング部２６が図６に基づくマッチング処理によって過去にクライアント端末３の識別情報で登録された悪質クレーマーと合致率が７０％以上となった場合に表示される。換言すると、自社対応悪質クレーマーアラート８２Ｂが表示されている有害顧客は、自社で過去に対応したことがある悪質クレーマーである。このマッチング部２６のマッチング処理は、第１マッチング処理に相当する。他社対応悪質クレーマーアラート８２Ｃとは、マッチング部２６が図６に基づくマッチング処理によって過去にクライアント端末３以外の識別情報で登録された悪質クレーマーと合致率が７０％以上となった場合に表示される。換言すると、他社対応悪質クレーマーアラート８２Ｃが表示されている有害顧客は、他社で過去に対応したことがある悪質クレーマーである。このマッチング部２６のマッチング処理は、第２マッチング処理に相当する。
【００６７】
自社対応悪質利用者アラート８３Ｂとは、マッチング部２６が図６に基づくマッチング処理によって過去にクライアント端末３の識別情報で登録された悪質利用者と合致率が７０％以上となった場合に表示される。換言すると、自社対応悪質利用者アラート８３Ｂが表示されている有害顧客は、自社で過去に対応したことがある悪質利用者である。このマッチング部２６のマッチング処理は、第１マッチング処理に相当する。他社対応悪質利用者アラート８３Ｃとは、マッチング部２６が図６に基づくマッチング処理によって過去にクライアント端末３以外の識別情報で登録された悪質利用者と合致率が７０％以上となった場合に表示される。換言すると、他社対応悪質利用者アラート８３Ｃが表示されている有害顧客は、他社で過去に対応したことがある悪質利用者である。このマッチング部２６のマッチング処理は、第２マッチング処理に相当する。
【００６８】
パーソナル情報表示部１２２には、有害顧客のパーソナル情報２８Ａが表示されている。表示する情報はこれに限定されず、有害顧客タイプや生年月日などを表示してもよい。編集ボタン１２３は案件Ａの情報を編集するためのボタンであり、ステータス変更ボタン１２４は案件Ａのステータスを変更するボタンである。対応情報表示部１２５は、有害顧客との対応履歴である対応情報２８Ｃを表示しており、対応情報２８ＣにはＡ社から受信したメッセージ及び添付ファイル、Ａ社のアクティビティ履歴などを表示している。
【００６９】
クライアント端末３の操作部３４でメッセージ入力欄１２６にメッセージを入力し、送信ボタン１２７を押下することによりＡ社にメッセージを送信することができる。
【００７０】
次に、図１４を参照して、有害顧客の相談及び対応依頼をおこなったときのフローを説明する。有害顧客の相談及び対応依頼は、案件詳細画面１２の案件ごとに行われる。
【００７１】
記憶部２２には、クライアント端末３の識別情報と、課金プランと、が関連付けて記憶されている。課金プランに応じて、会社相談ボタン８５、弁護士相談ボタン８６、会社依頼ボタン８９、弁護士対応ボタン９０の押下できるか否かが決まる。プランの変更は、クライアント端末３の支払いに関する情報を記憶する課金サーバ５を介して実行される。
【００７２】
会社相談ボタン８５又は会社依頼ボタン８９が押下されると（Ｓ３１：ＹＥＳ）、依頼部１９が運営端末４に対応を依頼するためのメッセージを送信する（Ｓ３２）。運営端末４は有害顧客ＤＢ２８をすべて閲覧できる権限を有しているため案件の内容を閲覧できる。
【００７３】
弁護士相談ボタン８６又は弁護士対応ボタン９０が押下されると（Ｓ３３：ＹＥＳ）、依頼部１９が弁護士端末６に対応を依頼するためのメッセージを送信する。弁護士端末６によって対応が許諾されると、閲覧許諾部２０が弁護士端末６に依頼が押下された案件の案件詳細画面１２の閲覧を許諾する。同時に、対応情報表示部１２５でのメッセージ通信が可能となる。メッセージの通信履歴は対応情報２８Ｃとして記録され、対応情報表示部１２５に表示される。
【００７４】
制御部２１は、依頼案件が悪質クレーマーであるか否か、換言すると悪質クレーマーアラート８２Ａが表示されている案件であるか否かを判断する（Ｓ３５）。悪質クレーマーである場合は（Ｓ３５：ＹＥＳ）、閲覧許諾部２０は弁護士端末６に当該悪質クレーマーに関連する過去すべての案件の閲覧を許諾する。
【００７５】
制御部２１は、依頼案件が悪質利用者であるか否か、換言すると悪質利用者アラート８３Ａが表示されている案件であるか否かを判断する（Ｓ３７）。悪質利用者である場合は（Ｓ３７：ＹＥＳ）、閲覧許諾部２０は弁護士端末６に当該悪質利用者に関連する過去すべての案件の閲覧を許諾する。
【００７６】
このような構成によると、認定部２５が有害顧客のうち特に悪質性のある悪質クレーマー及び悪質利用者を認定するため、有害顧客と悪質クレーマー及び悪質利用者とを区別して管理することができる。
【００７７】
さらに、アラート制御部２７が悪質クレーマーである旨の悪質クレーマーアラート８２Ａをディスプレイ３２に表示するため、ユーザはクレームが助長する可能性があることを認識でき、これに沿った対応を執ることができる。また、アラート制御部２７が悪質利用者アラート８３Ａをディスプレイ３２に表示するため、ユーザは損害が生じる可能性があることを認識でき、これに沿った対応を執ることができる。
【００７８】
さらに、認定部２５は有害顧客が行った行為に基づいて悪質クレーマー及び悪質利用者を認定するため、認定精度を高められるとともに、通常の有害顧客を誤って認定することを抑制できる。また、悪質クレーマー及び悪質利用者を管理する有害顧客管理システム１の存在が広く周知されることにより、有害顧客が悪質クレーマー及び悪質利用者として登録されることを恐れ、悪質なクレーム及び利用の発生の抑止力になることが期待される。
【００７９】
このような構成によると、許諾部４６が悪質クレーマーの認定を許諾することによってアラート制御部２７が悪質クレーマーアラート８２Ａを表示するため、悪質クレーマーの認定の精度を高めるとともに誤って悪質クレーマーに認定してしまうリスクを低減することができる。また、許諾部４６が悪質利用者の認定を許諾することによってアラート制御部２７が悪質利用者アラート８３Ａを表示するため、悪質利用者の認定の精度を高めるとともに誤って悪質利用者に認定してしまうリスクを低減することができる。
【００８０】
このような構成によると、マッチング部２６が過去に認定部によって悪質クレーマー又は悪質利用者と認定されたか否かを判断するため、悪質クレーマー及び悪質利用者の認定精度を高められるとともに、通常の有害顧客を誤って悪質クレーマー及び悪質利用者と認定することを抑制できる。また、マッチング部２６はパーソナル情報２８Ａに基づいてマッチング処理を行うため、判断対象となる有害顧客と登録されている過去の悪質クレーマー又は悪質利用者とのマッチング精度を高めることができる。
【００８１】
このような構成によると、マッチング処理によって過去に悪質クレーマーとして認定されたことがある履歴アラート８４Ａがディスプレイ３２に表示されるため、ユーザは当該有害顧客が過去に有害顧客として認定されたことがある要注意人物であると認識することができる。
【００８２】
このような構成によると、認定部２５は頻度算出部の算出値が閾値を超えたとき有害顧客を悪質クレーマー又は悪質利用者として認定するため、認定精度を高めることができる。例えば、有害顧客が行った行為が通常であれば悪質クレーマー又は悪質利用者として認定されない程度でも、全国の関連する店舗に頻繁にクレームを付けている場合などは悪質クレーマー又は悪質利用者として認定される。また、認定部２５が頻度算出部の計算結果に基づいて悪質クレーマー又は悪質利用者を認定するため、ユーザが選択肢を選択することにより悪質クレーマーを認定する場合と異なり自動的に悪質クレーマーが認定されるため、作業負担を減らすことができる。
【００８３】
このような構成によると、過去に悪質クレーマーとして認定されたことがある自社対応悪質クレーマーアラート８２Ｂが表示されるため、ユーザは有害顧客が過去に悪質クレーマーとして認定されたことがある要注意人物であると認識できる。また、第２マッチング処理によって過去に他社で悪質クレーマーとして認定されたことがある他社悪質クレーマーアラートが表示されるため、現時点では問題が少ない有害顧客であっても他社において悪質な内容のクレームを付けている要注意人物であると認識することができる。
【００８４】
このような構成によると、過去に悪質クレーマーとして認定されたことがある自社対応悪質クレーマーアラート８２Ｂが表示されるため、ユーザは有害顧客が過去に悪質クレーマーとして認定されたことがある要注意人物であると認識できる。また、過去に他社で悪質クレーマーとして認定されたことがある他社対応悪質クレーマーアラート８２Ｃが表示されるため、現時点では問題が少ない有害顧客であっても他社において悪質な内容のクレームを付けている要注意人物であると認識することができる。
【００８５】
また、過去に悪質利用者として認定されたことがある自社対応悪質利用者アラート８３Ｂが表示されるため、ユーザは有害顧客が過去に悪質利用者として認定されたことがある要注意人物であると認識することができる。また、過去に他社で悪質利用者として認定されたことがある他社対応悪質利用者アラート８３Ｃが表示されるため、現時点では問題が少ない有害顧客であっても他社に損害を与えた要注意人物と認識することができる。
【００８６】
[第２の実施の形態]
次に、本発明の第２の実施の形態について、図１５及び図１６を参照して説明する。第１の実施の形態と同一の構成は、同一の符号を付し説明を省略する。第２の実施の形態の有害顧客管理システム２０１では、電話機２１０で録音した音声の声紋をマッチング処理することにより、悪質クレーマーの認定を行う。
【００８７】
有害顧客管理システム２０１は、管理サーバ２と、クライアント端末２０３と、がネットワーク１Ａを介して双方向通信可能に接続されている。クライアント端末２０３は、制御部２３１と、ディスプレイ３２と、記憶部３３と、操作部３４と、通信部３５と、を有している。制御部２３１は、声紋認識部２３２と、文字認識部２３３と、を有している。声紋認識部２３２は、公知の声紋認識手段であって２つの声紋が同一人物のものであるか否かを判断する。文字認識部２３３は、音声データから文字情報を生成している。
【００８８】
クライアント端末２０３には、通信部２１１を備える電話機２１０が接続されていて、制御部２３１が電話機２１０に掛かってきた電話の音声データを記憶部３３に自動的に記憶している。
【００８９】
[有害顧客の登録]
クライアント端末２０３でユーザが既存有害顧客を登録するときは、既存有害顧客を検索して情報を置換した後（Ｓ１〜Ｓ４）、記憶部３３に記憶された音声データを選択して追加登録する（Ｓ２０１：ＹＥＳ、Ｓ２０２）。
【００９０】
有害顧客のパーソナル情報２８Ａを手動で入力する場合も（Ｓ５）、有害顧客の音声データを選択し（Ｓ２０３：ＹＥＳ、Ｓ２０４）登録する（Ｓ７：ＹＥＳ）。認定部２５が悪質クレーマーであるか否かを判断する際は、上述のようにポイントテーブル２９に基づく認定に加え、有害顧客ＤＢ２８に記憶されている悪質クレーマーの音声データの声紋と、Ｓ２０１又はＳ２０３で登録された音声データの声紋とを照合し、同一人物であるか否かを判断する（Ｓ８）。認定部２５は、図５（ａ）のポイントテーブル２９に基づくポイントが１０ポイント以上であるか、同一有害顧客の登録回数が３回以上となったか、過去の悪質クレーマーと声紋が一致したか、又は文字認識部２３３が電話機の音声から認識した文字列が特定の文字を含んでいる場合には、情報登録部２４が当該有害顧客は悪質クレーマーであるフラグを立てて有害顧客ＤＢ２８に記憶する（Ｓ１２）。ここで、特定の文字列とは、例えば、電話の対応者を罵倒する文言や脅す文言がある。悪質利用者の認定についても、悪質クレーマーと略同一の方法により判断される。
【００９１】
このような構成によると、かかってきた電話の声紋によって悪質クレーマー又は悪質利用者を認定するため、例えば、飲食店の店舗で大人数の予約をして来店せずに連絡もとれないなどの非常に悪質性の高い人物を悪質利用者として特定することで、他の店舗での同様の被害を抑制することができる。また、このような声紋認証による有害顧客管理システム２０１が広く周知されることにより、有害顧客が悪質利用者として登録されることを恐れ、悪質利用の発生の抑止力になることが期待される。
【００９２】
[第３の実施の形態]
次に、第３の実施の形態による有害顧客管理システム３０１について、図１７及び図１８を参照して説明する。上述の実施の形態と同一の構成については、同一の符号を付し説明を省略する。第３の実施の形態による有害顧客管理システム３０１では、事業者の施設や店舗等に設置された防犯カメラ３１０の撮影画像を解析することによって悪質クレーマー及び悪質利用者を認定する。
【００９３】
有害顧客管理システム３０１は、管理サーバ２と、クライアント端末３０３と、がネットワーク１Ａを介して双方向通信可能に接続されている。クライアント端末３０３は、制御部３３１と、ディスプレイ３２と、記憶部３３と、操作部３４と、通信部３５と、を有している。制御部３３１は、画像認識部３３２を有している。画像認識部３３２は、公知の画像認識手段であって２つの画像が同一人物であるか否かを判断する。
【００９４】
クライアント端末３０３には、撮影部３１１を備える防犯カメラ３１０がネットワーク１Ａを介して接続されていて、制御部３３１は防犯カメラ３１０が撮影した映像を記憶部３３に自動的に記憶している。
【００９５】
[有害顧客の登録]
クライアント端末３０３でユーザが既存有害顧客を登録するときは、既存有害顧客を検索して情報を置換した後（Ｓ１〜Ｓ４）、記憶部３３に記憶された有害顧客の顔画像データを選択して追加登録する（Ｓ３０１：ＹＥＳ、Ｓ３０２）。
【００９６】
有害顧客のパーソナル情報２８Ａを手動で入力する場合も（Ｓ５）、有害顧客の顔画像データを選択し（Ｓ３０３：ＹＥＳ、Ｓ３０４）登録する（Ｓ７：ＹＥＳ）。認定部２５が悪質クレーマーであるか否かを判断する際は、上述のように図５（ａ）のポイントテーブル２９に基づく認定に加え、有害顧客ＤＢ２８に記憶されている悪質クレーマーの顔画像データと、Ｓ２０１又はＳ２０３で登録された顔画像データとを照合し、同一人物か否かを判断する（Ｓ８）。認定部２５は、図５（ａ）のポイントテーブル２９に基づくポイントが１０ポイント以上であるか、同一有害顧客の登録回数が３回以上となったか、又は過去の悪質クレーマーの顔画像と同一人物と判断した場合には、情報登録部２４が当該有害顧客は悪質クレーマーであるフラグを立てて有害顧客ＤＢ２８に記憶する（Ｓ１２）。悪質利用者の認定についても、悪質クレーマーと略同一の方法により判断される。
【００９７】
このような構成によると、防犯カメラ３１０が撮影した画像を画像認識部３３２が解析し、登録された顔画像と照合することによって悪質クレーマー又は悪質利用者を認定する。具体的には、例えば、防犯カメラ３１０で撮影した映像に基づいて画像認識部３３２が画像解析を行って、アラート制御部２７が悪質クレーマーアラート又は悪質利用者アラートを表示する。これにより、悪質クレーマー又は悪質利用者の存在を把握することができ、適切な対応を取ることができる。また、顔画像認証による有害顧客管理システム３０１が広く周知されることにより、有害顧客が悪質クレーマー又は悪質利用者として登録されることを恐れ、有害顧客の抑止力になることが期待される。
【００９８】
本発明による有害顧客管理システム及び有害顧客管理プログラムは、上述した実施の形態に限定されず、特許請求の範囲に記載された発明の要旨の範囲内で種々の変更が可能である。
【００９９】
上述の実施の形態では、マッチング部２６はパーソナル情報２８Ａをマッチングすることにより登録する有害顧客と記憶部２２に記憶されている有害顧客とのマッチング処理を行ったが、これに限定されない。例えば、パーソナル情報２８Ａ及びクレーム情報２８Ｂの両方に基づいてマッチング処理を行ってもよく、クレーム情報のみのマッチング処理を行ってもよい。
【０１００】
上述の実施の形態では、認定部２５は頻度算出部によってクレームの回数を算出することにより自動的に悪質クレーマーを認定していたが、これに限定されない。認定部は、頻度算出部が期間及び回数に基づいてクレームの発生頻度を算出することにより自動的に悪質クレーマーを認定してもよい。例えば、１カ月に２回以上同一の有害顧客によってクレームが発生している場合には、認定部は当該有害顧客を悪質クレーマーとして認定する。
【０１０１】
上述の実施の形態では、クレーム情報入力部７１にクレーム情報としてクレームの発生場所を登録したが、これに限定されない。例えば、クレーム情報入力部にクレームが発生した店舗の業種を登録してもよい。これにより、有害顧客を業種で関連付けることが可能となり、特定の業種に偏ってクレームを付けている有害顧客を悪質クレーマーとして特定することができる。
【０１０２】
上述の実施の形態では、クライアント端末３、運営端末４、及び弁護士端末６はコンピュータであったが、これに限定されずスマートフォンやタブレット、又は専用の端末であってもよい。
【０１０３】
上述の実施の形態では、外部専門家として弁護士端末６を例示したが、これに限定されない。例えば、外部コンサルタントや社労士などであってもよい。
【符号の説明】
【０１０４】
１      有害顧客管理システム
１Ａ    ネットワーク
２      管理サーバ
３      クライアント端末
４      運営端末
１９    依頼部
２０    閲覧許諾部
２１    制御部
２４    情報登録部
２５    認定部
２６    マッチング部
２７    アラート制御部
２２    記憶部
２８Ａ  パーソナル情報
２８Ｂ  クレーム情報
２８Ｃ  対応情報
２９    認定ポイントテーブル
３０    マッチングテーブル
３２    ディスプレイ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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