(57)【要約】      （修正有）【課題】応対者の業務を支援して応対者が効率よく業務を遂行できるようにする。【解決手段】質問者が操作する質問者装置と応対者が操作する応対者装置との間で行われる対話処理における応対者の作業を支援する応対者作業支援システムであって、過去に行われた対話処理の内容を含む対話情報と、対話処理において利用可能な文書に関する情報である文書情報と、を記憶し、質問者が入力した質問文に類似する内容を含む対話情報から取得される一つ以上の例文を、応対者が質問文に対する返答文の作成に利用可能な状態で応対者装置に表示し、質問文に類似する内容を含む対話情報において利用されている一つ以上の文書である関連文書の文書情報を、応対者が返答文の作成に利用可能な状態で応対者装置に表示し、応対者による編集を受け付け、編集結果に基づき返答文を生成する。【選択図】図１６
2020077083.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
質問者が操作する質問者装置と応対者が操作する応対者装置との間で行われる対話処理における前記応対者の作業を支援する応対者作業支援システムであって、
過去に行われた前記対話処理の内容を含む対話情報と、前記対話処理において利用可能な文書に関する情報である文書情報と、を記憶する記憶部、
前記質問者が入力した質問文に類似する内容を含む前記対話情報から取得される一つ以上の例文を、前記応対者が前記質問文に対する返答文の作成に利用可能な状態で前記応対者装置に表示する例文提示部、
前記質問文に類似する内容を含む前記対話情報において利用されている一つ以上の前記文書である関連文書の前記文書情報を、前記応対者が前記返答文の作成に利用可能な状態で前記応対者装置に表示する文書提示部、及び、
前記応対者による編集を受け付けるとともに、前記編集の結果に基づき前記返答文を生成する返答文生成部、
を備える、応対者作業支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載の応対者作業支援システムであって、
過去に行われた前記対話処理における前記質問文と前記返答文とを対応づけた質問／返答情報を記憶し、  
前記例文提示部は、前記質問者が入力した質問文に類似する質問文を含んだ前記質問／返答情報から取得される返答文を前記例文として前記応対者装置に表示する、
応対者作業支援システム。
【請求項３】
請求項１に記載の応対者作業支援システムであって、
前記対話情報は、前記返答文と当該返答文で利用された前記関連文書の該当箇所とを対応づけた情報を含み、
前記例文提示部は、前記例文と前記関連文書の該当箇所との対応を示す情報を前記応対者装置に表示する、
応対者作業支援システム。
【請求項４】
請求項１に記載の応対者作業支援システムであって、
前記対話処理における前記例文の前後における発言をタイムライン形式で表示し、
前記例文提示部は、前記発言を前記質問文に対する返答文の作成に利用可能な状態で前記応対者装置に提示する、
応対者作業支援システム。
【請求項５】
請求項４に記載の応対者作業支援システムであって、
前記対話情報は、前記返答文と当該返答文で利用された前記文書の該当箇所とを対応づけた情報を含み、
前記例文提示部は、タイムライン形式で表示された前記発言と前記文書の該当箇所との対応を示す情報を前記応対者装置に表示する、
応対者作業支援システム。
【請求項６】
請求項１に記載の応対者作業支援システムであって、
前記記憶部は、返答文の生成に際して利用した前記関連文書の所定箇所を特定する情報を受け付けて前記対話情報として記憶し、
前記文書提示部は、前記関連文書の前記文書情報の提示に際し前記所定箇所を示す情報を前記応対者装置に表示する、
応対者作業支援システム。
【請求項７】
請求項１に記載の応対者作業支援システムであって、
前記例文提示部は、前記質問者が入力した質問文との類似度が高い内容を含む前記対話情報から取得される例文を優先して前記応対者装置に表示する、
応対者作業支援システム。
【請求項８】
請求項１に記載の応対者作業支援システムであって、
前記例文提示部は、前記質問文をベクトル化したデータと前記対話情報をベクトル化したデータとの間のコサイン類似度を求め、前記コサイン類似度に基づき、前記質問文と前記対話情報の内容とが類似するか否かを判定する、
応対者作業支援システム。
【請求項９】
請求項１に記載の応対者作業支援システムであって、
前記返答文生成部は、前記応対者装置に表示される返答文の入力欄を介して前記応対者による編集を受け付け、前記応対者が前記例文を選択すると前記入力欄に前記例文を自動表示する、
応対者作業支援システム。
【請求項１０】
請求項１に記載の応対者作業支援システムであって、
前記返答文生成部は、前記応対者装置に表示される返答文の入力欄を介して前記応対者による編集を受け付け、前記応対者が前記関連文書を選択すると前記入力欄に前記関連文書の前記文書情報を前記返答文に自動的に付帯させる、
応対者作業支援システム。
【請求項１１】
請求項１に記載の応対者作業支援システムであって、
前記返答文生成部は、
前記応対者装置に表示される返答文の入力欄を介して前記応対者による編集を受け付け、
前記対話処理における前記例文の前後における発言をタイムライン形式で表示し、
前記応対者が前記例文の前後における発言を選択すると前記入力欄に前記発言を自動表示する、
応対者作業支援システム。
【請求項１２】
請求項１に記載の応対者作業支援システムであって、
前記返答文生成部は、前記応対者装置に表示される返答文の入力欄を介して前記応対者による編集を受け付け、
前記文書情報は、前記文書の所在を示す情報であり、
前記返答文生成部は、前記応対者によるボタン操作を受け付けると前記入力欄に前記文書の所在を示す情報を自動表示する、
応対者作業支援システム。
【請求項１３】
質問者が操作する質問者装置と応対者が操作する応対者装置との間で行われる対話処理における前記応対者の作業を支援する方法であって、
情報処理装置が、
過去に行われた前記対話処理の内容を含む対話情報と、前記対話処理において利用可能な文書に関する情報である文書情報と、を記憶するステップ、
前記質問者が入力した質問文に類似する内容を含む前記対話情報から取得される一つ以上の例文を、前記応対者が前記質問文に対する返答文の作成に利用可能な状態で前記応対者装置に表示するステップ、
前記質問文に類似する内容を含む前記対話情報において利用されている一つ以上の前記文書である関連文書の前記文書情報を、前記応対者が前記返答文の作成に利用可能な状態
で前記応対者装置に表示するステップ、
前記応対者による編集を受け付けるとともに、前記編集の結果に基づき前記返答文を生成するステップ、
を実行する、応対者作業支援方法。
【請求項１４】
請求項１３に記載の応対者作業支援方法であって、
前記情報処理装置が、
過去に行われた前記対話処理における前記質問文と前記返答文とを対応づけた質問／返答情報を記憶するステップ、  
前記質問者が入力した質問文に類似する質問文を含んだ前記質問／返答情報から取得される返答文を前記例文として前記応対者装置に表示するステップ、
をさらに実行する、応対者作業支援方法。
【請求項１５】
請求項１３に記載の応対者作業支援方法であって、
前記対話情報は、前記返答文と当該返答文で利用された前記関連文書の該当箇所とを対応づけた情報を含み、
前記情報処理装置が、前記例文と前記関連文書の該当箇所との対応を示す情報を前記応対者装置に表示するステップ、
をさらに実行する、応対者作業支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、応対支援システム、及び応対支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、電話がオペレータに転送されるまでに顧客が入力した内容をオペレータに伝え、経験の浅いオペレータでも適切に顧客の問い合わせに対して対応可能とすることを目的として構成された、コールセンターシステムについて記載されている。コールセンターシステムは、顧客端末からの入力情報を受信し、顧客端末からの入力に応じて、あらかじめ設定された合成音声で応答し、顧客端末からの入力情報を入力履歴データベースに入力履歴として随時記録し、顧客からオペレータによる対応を希望する入力がされた場合に、顧客端末と業務端末とを介した通話を可能にし、入力履歴データベースに記録されている入力履歴を業務端末に送信する。
【０００３】
特許文献２には、より利便性の高いコールセンタを実現することを目的として構成されたコールセンタ支援装置について記載されている。コールセンタ支援装置は、コールセンタへの電話発信を可能とする電話発信コマンドを含んだウェブページを生成して提供し、少なくともウェブページ提供手段が提供したウェブページに含まれる電話発信コマンドを用いた電話発信を着信し、所定の電話応対要員と通話可能に接続するとともに、必要な情報を取得して電話応対要員に提示し、電話発信可能な文字列であって、生成したウェブページの提供先ユーザに関する情報を示す文字列を電話発信コマンドに付加し、着信した電話発信に含まれる、付加された文字列が示す提供先ユーザに関する情報に基づいて必要な情報を取得して電話応対要員に提示する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００８−６１１４５号公報
【特許文献２】特開２００４−１５７６３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１，２には、コールセンタやサービスセンタ等において、商品を購入した顧客等の質問者からの電話による問い合わせに対応する応対者を支援する仕組みについて記載されている。昨今では、従来の電話による対応に加え、質問者と応対者との間でメッセージを送受信する、いわゆるチャット方式による対応も行われている。
【０００６】
こうした質問者からの問い合わせに対する応対業務を効率よく遂行するには、応対者が相応の知識や経験を有している必要があり、そのための人材育成や人材確保にかかる人的負担やコストが課題となる。また同一の製品やサービスに対する質問に対する返答については内容が共通することが多いため、応対業務の効率化に際しては応対者が過去の応対事例を効率よく活用できるようにすることが有効である。
【０００７】
本発明は、こうした背景に鑑みてなされたものであり、応対者の業務を支援して応対者が効率よく業務を遂行できるようにすることが可能な、応対支援システム、及び応対支援方法を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記目的を達成するための本発明の一つは、質問者が操作する質問者装置と応対者が操
作する応対者装置との間で行われる対話処理における前記応対者の作業を支援する応対者作業支援システムであって、過去に行われた前記対話処理の内容を含む対話情報と、前記対話処理において利用可能な文書に関する情報である文書情報と、を記憶する記憶部、前記質問者が入力した質問文に類似する内容を含む前記対話情報から取得される一つ以上の例文を、前記応対者が前記質問文に対する返答文の作成に利用可能な状態で前記応対者装置に提示する例文提示部、前記質問文に類似する内容を含む前記対話情報において利用されている一つ以上の前記文書の前記文書情報を、前記応対者が前記返答文の作成に利用可能な状態で前記応対者装置に提示する文書提示部、及び、前記応対者による編集を受け付けるとともに、前記編集の結果に基づき前記返答文を生成する返答文生成部、を備える。
【０００９】
その他、本願が開示する課題、及びその解決方法は、発明を実施するための形態の欄、及び図面により明らかにされる。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、応対者は効率よく応対業務を遂行することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】応対支援システムの概略的な構成を示す図である。
【図２】サーバ装置、質問者装置、及び応対者装置を構成するハードウェアの一例として示す情報処理装置のブロック図である。
【図３】質問者装置の一例として示すスマートフォンの外観図である。
【図４】（ａ）は、応対者装置の一例として示すデスクトップ型パーソナルコンピュータ、（ｂ）は、応対者装置の一例として示すノートブック型パーソナルコンピュータである。
【図５】質問者装置が備える主な機能を示す図である。
【図６】応対者装置が備える主な機能を示す図である。
【図７】サーバ装置が備える主な機能を示す図である。
【図８】案件管理情報の一例である。
【図９】応対者情報の一例である。
【図１０】対話情報の一例である。
【図１１】文書情報の一例である。
【図１２】質問／返答情報の一例である。
【図１３】単語情報の一例である。
【図１４】対話処理を説明するフローチャートである。
【図１５】質問側画面の一例である。
【図１６】応対側画面の一例である。
【図１７】詳細画面の一例である。
【図１８】返答文生成処理を説明するフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、実施形態につき図面を参照しつつ説明する。以下の説明において、同一のまたは類似する構成に同一の符号を付して重複した説明を省略することがある。
【００１３】
図１に一実施形態として示す応対支援システム１の概略的な構成を示している。応対支援システム１は、質問者からの質問（問い合わせ）に返答する作業を行う応対者の作業を支援する情報処理システムである。質問者は、例えば、企業や公共機関等の組織によって提供される商品やサービスの提供を受ける顧客であり、また応対者は、例えば、上記組織の側において顧客からの質問に対応する業務を行う者である。
【００１４】
同図に示すように、応対支援システム１は、サーバ装置１０、一つ以上の質問者装置２
０、及び応対者装置３０を含む。サーバ装置１０、質問者装置２０、及び応対者装置３０は、通信ネットワーク５を介して双方向通信が可能なように接続されている。通信ネットワーク５は、例えば、インターネット、ＷＡＮ（Wide Area Network）、ＬＡＮ（Local Area Network）、公衆通信網、専用線等である。
【００１５】
質問者装置２０は、質問者が操作する情報処理装置であり、例えば、スマートフォンやパーソナルコンピュータである。応対者装置３０は、例えば、サービスセンタやコールセンタ等で応対者側の組織が運用する情報処理装置である。質問者装置２０と応対者装置３０との間では、通信ネットワーク５を介して、いわゆるチャット方式による対話処理を行うことができる。
【００１６】
サーバ装置１０は、通信ネットワーク５を介して質問者装置２０及び応対者装置３０と通信し、質問者装置２０及び応対者装置３０との間での各種情報（テキストデータ、文書データ、画像データ等）の送受信、質問者装置２０及び応対者装置３０の夫々において取得（入力）される情報の受信、各種情報処理、質問者装置２０及び応対者装置３０へのソフトウェア（プログラム）の配信等を行う。
【００１７】
図２は、サーバ装置１０、質問者装置２０、及び応対者装置３０を構成するハードウェアの一例として示す情報処理装置１００のブロック図である。同図に示すように、情報処理装置１００は、プロセッサ１１、主記憶装置１２、補助記憶装置１３、入力装置１４、出力装置１５、及び通信装置１６を備える。これらの各構成は、図示しないバス等の通信手段を介して互いに通信可能に接続されている。情報処理装置１００は、その構成の全部または一部がクラウドシステム（cloud system）のクラウドサーバ（cloud server）のような仮想的な資源によって実現されるものであってもよい。
【００１８】
プロセッサ１１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）等を用いて構成される。プロセッサ１１が、主記憶装置１２に格納されているプログラムを読み出して実行することにより、サーバ装置１０、質問者装置２０、及び応対者装置３０の夫々の機能が実現される。
【００１９】
主記憶装置１２は、プログラムやデータを記憶する装置であり、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、不揮発性半導体メモリ（ＮＶＲＡＭ（Non Volatile RAM））等である。
【００２０】
補助記憶装置１３は、例えば、ＳＳＤ（Solid State Drive）、ＳＤメモリカード等の
各種不揮発性メモリ（NVRAM:Non-volatile memory）、ハードディスクドライブ、光学式
記憶装置（ＣＤ（Compact Disc）、ＤＶＤ(Digital Versatile Disc)等）、クラウドサーバの記憶領域等である。補助記憶装置１３に格納されているプログラムやデータは主記憶装置１２に随時読み込まれる。
【００２１】
入力装置１４は、外部から情報の入力を受け付けるインタフェースであり、例えば、キーボード、マウス、タッチパネル、カードリーダ、マイクロフォン、カメラ（撮影装置）等である。またセンサ装置１０７を入力装置１４として機能させてもよい。
【００２２】
出力装置１５は、各種の情報を出力するインタフェースであり、例えば、画像表示装置（液晶モニタ、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）、グラフィックカード等）、印字装置等）、音声出力装置（スピーカ等）等である。
【００２３】
通信装置１６は、通信ネットワーク５を介した他の装置との間の通信を実現する有線方式または無線方式の通信インタフェースであり、例えば、ＮＩＣ（Network Interface Ca
rd）、無線通信モジュール、ＵＳＢ（Universal Serial Interface）モジュール、シリアル通信モジュール等である。尚、通信装置１６を、他の装置からの情報の入力を受け付ける入力装置１４として機能させてもよい。また通信装置１６を、他の装置に情報を出力する出力装置１５として機能させてもよい。
【００２４】
情報処理装置１００は、上記の構成に加えて、例えば、オペレーティングシステム、ファイルシステム、デバイスドライバ、ＤＢＭＳ（DataBase Management System）等をさらに備えていてもよい。情報処理装置１００は、各種の情報（データ）を、例えば、データベースのテーブルやファイルシステムによって管理されるファイルとして記憶する。
【００２５】
図３は質問者装置２０の一例として示すスマートフォンの外観図である。同図に示すように、例示する質問者装置２０は、入力装置１４として、タッチパネル２１（ディスプレイ２４の表面に付属）、マイクロフォン２２、及びカメラ２３を備える。また質問者装置２０は、出力装置１５として、ディスプレイ２４及びスピーカ２５を備える。
【００２６】
図４（ａ）は、応対者装置３０の一例として示すデスクトップ型パーソナルコンピュータである。同図に示すように、例示する応対者装置３０は、筐体３１（プロセッサ１１、主記憶装置１２、補助記憶装置１３、及び通信装置１６を収容）、入力装置１４としてのキーボード３２、出力装置１５としてのディスプレイ３３を備える。
【００２７】
図４（ｂ）は、応対者装置３０の一例として示すノートブック型パーソナルコンピュータである。同図に示すように、例示する応対者装置３０は、筐体３１（プロセッサ１１、主記憶装置１２、補助記憶装置１３、及び通信装置１６を収容）、入力装置１４としてのキーボード３２、出力装置１５としてのディスプレイ３３を備える。
【００２８】
図５に質問者装置２０が備える主な機能を示している。同図に示すように、質問者装置２０は、記憶部２０５、通信制御部２１０、及び表示制御部２２０を備える。これらの機能は、質問者装置２０のプロセッサ１１が、質問者装置２０の主記憶装置１２に格納されているプログラムを読み出して実行することにより実現される。上記のプログラムは、例えば、通信ネットワーク５を介してサーバ装置１０からダウンロードされる。
【００２９】
記憶部２０５は、質問者装置２０の出力装置１５に表示する情報である表示情報２５１、及び質問者装置２０の入力装置１４を介して受け付けた情報である入力情報２５２を記憶する。表示情報２５１は、例えば、Ｗｅｂページに関する情報であり、例えば、マークアップ言語で記述されたデータ、テキストデータ、文書データ、画像データ等を含む。
【００３０】
通信制御部２１０は、通信ネットワーク５を介して、サーバ装置１０や応対者装置３０と通信する。通信制御部２１０は、サーバ装置１０からの表示情報２５１の受信、サーバ装置１０への入力情報２５２の送信等を行う。
【００３１】
表示制御部２２０は、出力装置１５による情報（文字、文書、画像、映像、音声等）の表示や入力装置１４から入力される情報（テキストデータ、音声データ等）の受け付けを行う。尚、表示制御部２２０は、例えば、Ｗｅｂブラウザとして機能し、サーバ装置１０の後述するＷｅｂサーバ１５０から通信ネットワーク５を介して提供されるＷｅｂページ（例えば、後述する質問側画面を含む）を出力装置１５に表示する。
【００３２】
図６に応対者装置３０が備える主な機能を示している。同図に示すように、応対者装置３０は、記憶部３０５、通信制御部３１０、及び表示制御部３２０を備える。これらの機能は、応対者装置３０のプロセッサ１１が、応対者装置３０の主記憶装置１２に格納されているプログラムを読み出して実行することにより実現される。上記のプログラムは、例
えば、通信ネットワーク５を介してサーバ装置１０からダウンロードされる。
【００３３】
記憶部３０５は、応対者装置３０の出力装置１５に表示する情報である表示情報３５１、及び応対者装置３０の入力装置１４を介して受け付けた情報である入力情報３５２を記憶する。表示情報３５１は、例えば、Ｗｅｂページに関する情報であり、例えば、マークアップ言語で記述されたデータ、テキストデータ、文書データ、画像データ等を含む。
【００３４】
通信制御部３１０は、通信ネットワーク５を介してサーバ装置１０や質問者装置２０と通信する。通信制御部３１０は、サーバ装置１０からの表示情報３５１の受信、サーバ装置１０への入力情報３５２の送信等を行う。
【００３５】
表示制御部３２０は、出力装置１５による情報（文字、文書、画像、映像、音声等）の表示や入力装置１４から入力される情報（テキストデータ、音声データ等）の受け付けを行う。表示制御部３２０は、Ｗｅｂブラウザとしての機能を有し、サーバ装置１０の後述するＷｅｂサーバ１５０から通信ネットワーク５を介して提供されるＷｅｂページ（後述する応対側画面１６００や詳細画面１７００を含む）を出力装置１５に表示する。
【００３６】
同図に示すように、表示制御部３２０は、応対側画面表示制御部３２１、及び詳細画面表示制御部３２２を含む。応対側画面表示制御部３２１は、後述する応対側画面１６００の表示に関する制御や入力装置１４を介した情報の入力の受け付けを行う。詳細画面表示制御部３２３は、後述する詳細画面１７００の表示に関する制御や入力装置１４を介した情報の入力の受け付けを行う。
【００３７】
図７にサーバ装置１０が備える主な機能を示している。同図に示すように、サーバ装置１０は、記憶部１０５、通信制御部１１０、セッション管理部１２０、返答文生成部１３０、Ｗｅｂサーバ１５０、テキスト／音声変換部１６０、及び音声／テキスト変換部１７０を備える。これらの機能は、サーバ装置１０のプロセッサ１１が、サーバ装置１０の主記憶装置１２に格納されているプログラムを読み出して実行することにより実現される。
【００３８】
記憶部１０５は、案件管理情報１５１、応対者情報１５２、対話情報１５３、文書情報１５４、質問／返答情報１５５、及び単語情報１５６を記憶する。
【００３９】
通信制御部１１０は、通信ネットワーク５を介して質問者装置２０や応対者装置３０と通信する。
【００４０】
セッション管理部１２０は、質問者装置２０と応対者装置３０との間で行われる通信（例えば、チャットのための通信）のセッションの管理（例えば、チャットによる対話処理の開始時におけるセッションの確立やチャットの終了時におけるセッションの終了等）を行う。
【００４１】
返答文生成部１３０は、質問者から送られてくる質問文に対する返答文の生成に関する処理を行う。返答文生成部１３０は、例文提示部１３１と文書提示部１３２とを含む。
【００４２】
例文提示部１３１は、質問者から送られてくる質問文に類似する内容を含んだ対話情報に基づく例文を、対話情報１５３や質問／返答情報１５５に基づき生成し、生成した例文を質問文に対する返答文の作成に利用可能な状態で応対者装置３０の出力装置１５に表示する。
【００４３】
文書提示部１３２は、質問者から送られてくる質問文に類似する内容を含んだ対話処理で利用されている文書（以下、関連文書とも称する。）に関する情報（以下、文書情報（
後述する文書情報１５４）と称する。）を、返答文の作成に利用可能な状態で応対者装置３０の出力装置１５に表示する。
【００４４】
Ｗｅｂサーバ１５０は、通信ネットワーク５を介して、質問者と応対者との間でのチャットによる対話処理の機能を実現するためのＷｅｂページを質問者装置２０及び応対者装置３０に提供する。またＷｅｂサーバ１５０は、質問者装置２０及び応対者装置３０に、上記機能を実現するためのプログラムやデータを配信する。
【００４５】
テキスト／音声変換部１６０は、音声合成の仕組みにより、テキストデータを音声データに変換し、音声データに基づく音声を出力装置１５に出力してテキストデータの読み上げを行う。
【００４６】
音声／テキスト変換部１７０は、入力装置１４に入力された音声データを、音声認識の仕組みによりテキストデータに変換し、変換後のテキストデータを、後述する質問側画面や応対側画面の所定欄に表示する。
【００４７】
図８にサーバ装置１０の記憶部１０５が記憶する案件管理情報１５１の一例を示す。案件管理情報１５１には、過去に行われた対話処理に関する情報が管理される。同図に示す案件管理情報１５１は、質問者と応対者との間で行われる一連の対話（以下、案件と称する。）毎に生成される。
【００４８】
同図に示すように、案件管理情報１５１は、案件ＩＤ１５１１、質問者ＩＤ１５１２、応対者ＩＤ１５１３、応対者の経験度１５１４、開始日時１５１５、及び終了日時１５１６の各項目を含む。
【００４９】
案件ＩＤ１５１１には、案件毎に付与される識別子（以下、案件ＩＤと称する。）が設定される。質問者ＩＤ１５１２には、当該案件の質問者の識別子（以下、質問者ＩＤと称する。）が設定される。応対者ＩＤ１５１３には、当該案件の応対者の識別子（以下、応対者ＩＤと称する。）が設定される。応対者の経験度１５１４には、当該案件の応対者の経験度が設定される。開始日時１５１５には、当該案件のセッションの開始日時が設定される。終了日時１５１６には、上記セッションの終了日時が設定される。
【００５０】
図９にサーバ装置１０の記憶部１０５が記憶する応対者情報１５２の一例を示す。応対者情報１５２は、応対者毎に作成され、応対者に関する情報が管理される。応対者情報１５２の内容は、例えば、サーバ装置１０の入力装置１４を介して人が設定する。
【００５１】
同図に示すように、応対者情報１５２は、応対者ＩＤ１５２１、経験度１５２２、応対者氏名１５２３、過去対応案件１５２４、応対者評価値１５２５、及び応対者装置ＩＤ１５２６の各項目を含む。
【００５２】
応対者ＩＤ１５２１には、前述した応対者ＩＤが設定される。経験度１５２２には、当該応対者の経験度が設定される。応対者氏名１５２３には、当該応対者の氏名が設定される。過去対応案件１５２４には、当該応対者が過去に対応した案件の案件ＩＤが設定される。応対者評価値１５２５には、当該応対者の評価値が設定される。応対者装置ＩＤ１５２６には、当該応対者が対話処理で利用する応対者装置３０の識別子（以下、応対者装置ＩＤと称する。）が設定される。
【００５３】
図１０にサーバ装置１０の記憶部１０５が記憶する対話情報１５３の一例を示す。対話情報１５３には過去に行われた対話処理の情報が管理される。対話情報１５３は、一連の対話を構成する発言毎に生成される。従って、一つの案件ＩＤについて一つ以上の対話情
報１５３が生成される。
【００５４】
同図に示すように、対話情報１５３は、案件ＩＤ１５３１、連番１５３２、テキストデータ１５３３、参照リンク１５３４、ベクトル表現１５３５、関連文書ＩＤ１５３６、文書内位置情報１５３７、重要度１５３８、類似対話情報１５３９、処理日時１５４０、及び発言者種別１５４１の各項目を含む。
【００５５】
案件ＩＤ１５３１には、当該対話情報１５３が構成要素となっている案件の案件ＩＤが設定される。連番１５３２には、発言毎の識別子（以下、連番と称する。）が設定される。尚、対話情報１５３は、案件ＩＤ１５３１と連番１５３２との組み合わせにより一意に特定される。
【００５６】
テキストデータ１５３３には、発言の内容がテキストデータ形式で設定される。参照リンク１５３４には、当該発言の中でリンクが設定されている場合に当該リンクの所在を示す情報（例えば、ＵＲＬ(Uniform Resource Locator）)が設定される。
【００５７】
ベクトル表現１５３５には、テキストデータ１５３３の内容をベクトル形式で表現（以下、ベクトル化とも称する。）したデータ（以下、ベクトル形式データとも称する。）が設定される。テキストデータをベクトル形式データに変換する方法については後述する。
【００５８】
関連文書ＩＤ１５３６には、当該発言について関連文書が存在する場合に当該関連文書の識別子（以下、関連文書ＩＤと称する。）が設定される。
【００５９】
文書内位置情報１５３７には、関連文書内の所定位置（発言に関連（類似）する記述の位置）を示す情報（以下、文書内位置情報と称する。）が設定される。
【００６０】
重要度１５３８には、当該対話情報１５３の重要度が設定される。尚、重要度は、当該対話情報１５３を返答時の例文として利用した場合における有用性を示す指標である。本例では重要度は数値で表すものとし、値が大きい程、重要度（有用性）が高いものとする。サーバ装置１０は、重要度を、例えば、応対者が過去に返答文を作成する際に例文として利用した回数が多い程大きくなるように設定する。またサーバ装置１０は、重要度を、例えば、当該対話情報１５３が生成された時点からの経過時間が長い程小さくなるように設定する。
【００６１】
類似対話情報１５３９には、当該対話情報１５３と内容が類似する他の対話情報を特定する情報（他の対話情報１５３の案件ＩＤと連番の組み合わせ）が設定される。サーバ装置１０は、２つの対話情報１５３の類似度として、例えば、各対話情報１５３のベクトル表現１５３５のコサイン類似度を用いる。
【００６２】
図１１にサーバ装置１０の記憶部１０５が記憶する文書情報１５４の一例を示す。本実施形態における文書とは、返答文の作成に際して応対者が利用（返答文への引用、リンクの設定、返答文への添付等）する文書（製品マニュアル、サービスマニュアル等）をいう。文書情報１５４には、応対者が返答文の作成に際して利用可能な文書（関連文書を含む）の文書情報が管理される。
【００６３】
同図に示すように、文書情報１５４は、文書ＩＤ１５４２、文書データ所在１５４３、アイコンデータ所在１５４４、ページ番号１５４５、記載範囲１５４６、関連対話情報１５４７、重要度１５４８、及びベクトル表現１５４９の各項目を含む。尚、文書データ（文書の実体）を文書情報１５４として管理してもよい。
【００６４】
文書ＩＤ１５４２には、文書名等の文書の識別子（以下、文書ＩＤと称する。）が設定される。
【００６５】
文書データ所在１５４３には、当該文書の所在を示す情報（ＵＲＬやファイルシステムにおけるパス名等）が設定される。
【００６６】
アイコンデータ所在１５４４には、当該文書の簡易表示に際して用いるアイコンデータの所在（ＵＲＬやファイルシステムにおけるパス名等）が設定される。
【００６７】
ページ番号１５４５には、当該文書中のページ番号が設定される。記載範囲１５４６には、当該文書中の記載範囲を特定する情報（例えば、位置座標）が設定される。
【００６８】
関連対話情報１５４７には、当該文書に関連（類似）する対話情報１５３を特定する情報（案件ＩＤと連番の組み合わせ）が設定される。関連対話情報１５４７の内容は、例えば、返答文の生成に際し当該文書が利用された際にサーバ装置１０の返答文生成部１３０が設定する。
【００６９】
重要度１５４８には、当該文書の重要度（当該文書を返答文の作成に利用した場合の有用性を示す情報）が設定される。本実施形態では、重要度は数値で表し、値が大きい程、重要度（有用性）が高いものとする。重要度は、例えば、当該文書が返答文の作成に利用された回数が多い程大きくなる。また重要度は、例えば、当該文書が登録されてからの経過時間が長い程小さくなる。
【００７０】
ベクトル表現１５４９には、当該文書の内容のベクトル形式データが設定される。
【００７１】
図１２にサーバ装置１０の記憶部１０５が記憶する質問／返答情報１５５の一例を示す。質問／返答情報１５５には、過去の対話処理における、質問文と返答文とが対応づけて管理される。質問／返答情報１５５は、例えば、案件管理情報１５１と対話情報１５３とに基づき生成される。
【００７２】
同図に示すように、質問／返答情報１５５は、質問文１５５１、ベクトル表現１５５２、案件番号１５５３、連番１５５４、返答文１５５５、ベクトル表現１５５６、案件番号１５５７、連番１５５８、及び重要度１５５９の各項目を含む。
【００７３】
質問文１５５１には、質問文がテキストデータ形式で設定される。ベクトル表現１５５２には、質問文１５５１のベクトル形式データが設定される。案件番号１５５３には、当該質問文の案件番号が、連番１５５４には、当該質問文の連番が、夫々設定される。
【００７４】
返答文１５５５には、質問文１５５１に対する返答として作成された返答文がテキストデータ形式で設定される。ベクトル表現１５５６には、返答文１５５５のベクトル形式データが設定される。案件番号１５５７には、当該返答文の案件番号が、連番１５５８には、当該返答文の連番が、夫々設定される。
【００７５】
重要度１５５９には、当該質問文１５５１と返答文１５５５の組み合わせの重要度が設定される。この重要度は、例えば、返答文の作成に際し上記組み合わせが利用された回数に応じて定まる。例えば、上記回数が多い程、重要度が高くなる。
【００７６】
図１３にサーバ装置１０の記憶部１０５が記憶する単語情報１５６の一例を示す。単語情報１５６は、質問文や返答文、文書をベクトル化する際に利用される。同図に示すように、単語情報１５６には、一意に付与される数値であるｔａｇ＿ＩＤ１５６１と、単語の
テキストデータである単語名１５６２との対応が管理される。
【００７７】
単語情報１５６に含まれているｔａｇ＿ＩＤ１５６１の数がＮである場合、質問文や返答文はＮ次元のベクトルに変換される。例えば、質問文や返答文のベクトル形式への変換に際し、変換後のＮ次元ベクトルの各要素（ｔａｇ＿ＩＤ１５６１に対応する各要素）は、対応する単語名１５６２の内容が質問文や返答文に含まれていれば「１」に、含まれていなければ「０」に設定される。尚、要素の表現方法は必ずしもこのような二値表現に限定されず、例えば、少数表現等を用いて類似度をより細かく表現するようにしてもよい。また単語毎に重み付けを設定して要素の値を求めるようにしてもよい。
【００７８】
本実施形態では、一例として変換後のベクトル形式を（１２６，１）、（１４５，１）、（２２２３，１）のように表す。上記の例は、変換前の文（質問文または返答文）がｔａｇ＿ＩＤ１５６１が「１２６」、「１４５」、「２２２３」の単語を含んでおり、それ以外のｔａｇ＿ＩＤ１５６１の単語は含んでいない場合である。
【００７９】
＜処理説明＞
続いて、応対支援システム１において行われる処理について説明する。
【００８０】
図１４は、対話処理に際してサーバ装置１０が行う処理（以下、対話処理Ｓ１４００と称する。）を説明するフローチャートである。以下、同図とともに対話処理Ｓ１４００について説明する。尚、サーバ装置１０は、通信ネットワーク５を介して、質問者装置２０には質問者用のＷｅｂページ（以下、質問側画面と称する。）を、また応対者装置３０には応対者用のＷｅｂページ（以下、応対側画面と称する。）を、夫々提供することにより、上記対話処理のための環境を実現する。
【００８１】
まずサーバ装置１０のセッション管理部１２０は、質問者装置２０からセッション開始要求を受信すると（Ｓ１４１１：ＹＥＳ）、応対者を決定し（Ｓ１４１２）、質問者装置２０（質問側画面）と応対者装置３０（応対側画面）との間に対話処理のセッションを確立する（Ｓ１４１３）。
【００８２】
続いて、質問者が質問側画面に質問文を入力すると（Ｓ１４１４：ＹＥＳ）、返答文生成部１３０が、質問文に対する返答文を生成する処理（以下、返答文生成処理Ｓ１４１５と称する。）を実行する（Ｓ１４１５）。返答文生成処理Ｓ１４１５の詳細については後述する。
【００８３】
尚、Ｓ１４１２における応対者の決定は、例えば、入力装置１４を介して人が行ってもよいし、また例えば、Ｓ１４１４で入力された質問文に類似する質問文についての対応を過去に行った経験のあるもしくは経験度の高い応対者を選出する等、質問文に基づき適切な応対者を自動的に決定するようにしてもよい。
【００８４】
また質問者は、質問文をキーボード等の入力装置１４を介してテキストデータとして直接入力してもよいし、音声により入力してもよい。音声による場合、音声／テキスト変換部１７０が音声をテキストデータに変換する。
【００８５】
続いて、返答文生成部１３０は、返答文生成処理Ｓ１４１５によって生成された返答文（返答文を記載した質問側画面）を質問者装置２０に送信する（Ｓ１４１６）。
【００８６】
尚、Ｓ１４１４からＳ１４１７までの処理は、質問者装置２０または応対者装置３０に対して終了操作が行われるまでの間、繰り返し行われる（Ｓ１４１７：ＮＯ）。サーバ装置１０の記憶部１０５は、終了操作が行われたことを検知すると（Ｓ１４１７：ＹＥＳ）
、一連の対話処理の内容を対話情報１５３や質問／返答情報１５５に反映（記憶）する（Ｓ１４１８）。ここで返答文の作成に例文が利用されている場合、返答文生成部１３０は当該例文の対話情報１５３の重要度１５３８を増大させる。また返答文の作成に文書が利用されている場合、返答文生成部１３０は、当該返答文の対話情報１５３の関連文書ＩＤ１５３６に関連文書ＩＤを設定し、当該文書の文書情報１５４の重要度１５４８を増大させ、関連対話情報１５４７の内容を更新する。また星形のアイコン画像１７４２が新たに設定されている場合、返答文生成部１３０は、対話情報１５３の文書内位置情報１５３７を更新し、さらに例文が利用されている場合は当該例文の対話情報の重要度１５３８を増大させる。
【００８７】
図１５に質問者装置２０の出力装置１５に表示される質問側画面の一例を示す。同図に示すように、質問側画面１５００は、質問文入力欄１５０１、タイムライン表示欄１５０２、文書表示欄１５０３、及び終了ボタン１５０４を有する。
【００８８】
質問文入力欄１５０１には、質問者が質問文をテキストデータ形式で入力する。同図に示すように、質問文入力欄１５０１には、音声入力ボタン１５７１、撮影ボタン１５７２、及び送信ボタン１５７３が設けられている。
【００８９】
音声入力ボタン１５７１は、音声認識の仕組みを利用して質問文入力欄１５０１に質問文を入力する場合に質問者が操作する。撮影ボタン１５７２は、画像や映像を撮影して質問文入力欄１５０１に入力する場合に質問者が操作する。これらのボタン以外にも、例えば、画像や映像を入力するためのボタンを質問文入力欄１５０１に設けてもよい。質問者が送信ボタン１５７３を操作すると、質問文入力欄１５０１の内容がＷｅｂサーバ１５０に送信され、Ｗｅｂサーバ１５０により質問者装置２０のタイムライン表示欄１５０２及び応対者装置３０のタイムライン表示欄１６３１が更新される。尚、質問文は、テキスト／音声変換部１６０により音声として質問者装置２０や応対者装置３０の出力装置１５から出力してもよい。
【００９０】
タイムライン表示欄１５０２の内容はＷｅｂサーバ１５０によって随時更新され、質問者が入力した質問文と応対者が入力した返答文とが時系列順に表示される。
【００９１】
文書表示欄１５０３には、応対者が質問者に提供した関連文書に関する情報を表示するための画像である関連文書縮小画像１５０５が表示される。質問者が関連文書縮小画像１５０５を操作すると、関連文書の内容や関連文書に関する情報が出力装置１５に表示される。
【００９２】
図１６に、サーバ装置１０によって生成され応対者装置３０の出力装置１５に表示される応対側画面の一例を示す。同図に示すように、応対側画面１６００は、返答文入力欄１６２１、タイムライン表示欄１６３１、返答例文選択欄１６４１、及び文書選択欄１６５１を有する。
【００９３】
返答文入力欄１６２１には、応対者がテキストデータ形式等で返答文を入力する。同図に示すように、返答文入力欄１６２１には、音声入力ボタン１６２２、撮影ボタン１６２３、文書添付ボタン１６２４、及び送信ボタン１６２７が設けられている。音声入力ボタン１６２２、撮影ボタン１５７２の機能については質問側画面１５００と同様であるので説明を省略する。応対者は文書添付ボタン１６２４を操作することで文書情報１５４の任意の文書の文書データを選択して返答文に添付することができる。このとき選択可能な文書の文書情報を文書選択欄１６５１等に表示してもよい。
【００９４】
これらのボタン以外にも、例えば、画像や映像を入力するためのボタンを返答文入力欄
１６２１に設けてもよい。応対者が送信ボタン１６２７を操作すると、返答文入力欄１６２１の内容がＷｅｂサーバ１５０に送信され、Ｗｅｂサーバ１５０により質問者装置２０のタイムライン表示欄１５０２及び応対者装置３０のタイムライン表示欄１６３１の内容が更新される。
【００９５】
タイムライン表示欄１６３１の内容はＷｅｂサーバ１５０によって随時更新され、質問者が入力した質問文と応対者が入力した返答文とが時系列順に表示される。尚、返答文は、テキスト／音声変換部１６０により音声として質問者装置２０や応対者装置３０の出力装置１５から出力されるようにしてもよい。
【００９６】
返答例文選択欄１６４１には、現在返答中の質問文に類似する過去の返答文（以下、例文とも称する。）の一覧が表示される。返答文は類似度の高いものから優先表示（本例では最上位に優先表示）される。尚、例文が画像データの参照リンク（ＵＲＬ）を含む場合、返答例文選択欄１６４１には例文とともに当該画像データの縮小画像が表示される。
【００９７】
同図に示すように、各例文１６４２には、確認ボタン１６４３及び選択ボタン１６４４が設けられている。応対者が確認ボタン１６４３を操作すると、サーバ装置１０は後述の詳細画面１７００を表示する。選択ボタン１６４４が操作されると、当該例文が返答文入力欄１６２１に入力される。当該例文について関連文書が存在する場合は関連文書表示ボタン１６４５が表示される。
【００９８】
応対者が関連文書表示ボタン１６４５を操作すると、文書選択欄１６５１に関連文書に関する情報（関連文書の縮小画像、関連文書のアイコン画像、文書情報１５４の内容等）が表示される。
【００９９】
文書選択欄１６５１に表示される各関連文書のアイコン画像１６５２には、確認ボタン１６５４、選択ボタン１６５５、例文数の表示欄１６５６、及びリンク挿入ボタン１６５７が設けられている。
【０１００】
確認ボタン１６５４が操作されると、サーバ装置１０は、後述の詳細画面１７００を表示する。選択ボタン１６５５が操作されると、対応する関連文書の情報（リンク情報や文書データのアイコン画像等）が返答文入力欄１６２１に入力される。例文数の表示欄１６５６には、当該関連文書を引用している例文の数が表示される。リンク挿入ボタン１６５７が操作されると、当該関連文書の所在を示す情報（ＵＲＬ等）が返答文入力欄１６２１に入力される。
【０１０１】
図１７は、図１６の応対側画面１６００における確認ボタン１６４３または確認ボタン１６５４が操作された場合にサーバ装置１０によって生成され、応対者装置３０に表示される画面（以下、詳細画面１７００と称する。）の一例である。
【０１０２】
同図に示すように、詳細画面１７００は、例文一覧の表示欄１７１１、タイムラインの表示欄１７１２、及び関連文書の表示欄１７１３を有する。
【０１０３】
例文一覧の表示欄１７１１には、現在対応中（返答文を作成中）の質問文に関連する過去の返答文（例文）の一覧が表示される。返答文は類似度の高いものから優先表示（本例では最上位に優先表示）される。尚、図１６の応対側画面１６００における確認ボタン１６４３が操作されることにより詳細画面１７００が表示された場合、詳細画面１７００には、確認ボタン１６４３に対応する返答文１７２１が最優先表示（本例では最上位に表示）される。
【０１０４】
各返答文１７２１には、質問文との文脈一致度を示す情報１７２２や返答評価を示す情報１７２３が併せて表示される。また各返答文１７２１には、確認ボタン１７２４と選択ボタン１７２５が併せて表示される。確認ボタン１７２４が操作されると、対応する例文の前後の発言（タイムライン）がタイムラインの表示欄１７１２に表示される。また選択ボタン１７２５が操作されると、対応する例文が図１６の応対側画面１６００の返答文入力欄１６２１に入力される。
【０１０５】
タイムラインの表示欄１７１２に表示される現在選択中の発言やその前後の発言には、選択ボタン１７３１が表示される場合がある。この選択ボタン１７３１を操作することで、応対者は対応する発言の内容を図１６の応対側画面１６００の返答文入力欄１６２１に表示させることができる。
【０１０６】
またタイムラインの表示欄１７１２の発言には、質問文との文脈一致度を示す情報１７３２、返答評価を示す情報１７３３、及び類似返答の関連文書選択ボタン１７３４等が表示される場合もある。応対者は、類似返答の関連文書選択ボタン１７３４を操作することで、当該例文の対話情報１５３の関連文書１５３６に設定されている関連文書を関連文書の表示欄１７１３に表示させることができる。
【０１０７】
例文一覧の表示欄１７１１の例文と関連する関連文書の所定位置との間には、矢線１７４１が自動表示される。また同図に示すように、タイムラインの表示欄１７１２の発言と関連する関連文書の所定位置との間には矢線１７４３が自動表示される。
【０１０８】
関連文書の表示欄１７１３に表示されている関連文書の所定位置には、星形のアイコン画像１７４２が付されている。このアイコン画像１７４２は、過去に応対者（現在対応中の応対者とは別の応対者である場合もある）が新規ボタン１７４４を操作（ドラッグ＆ドロップ等）することにより設定したものであり、過去の応対時に応対者が参照した位置を示す付箋としての意味を持つ。同図に示す新規ボタン１７４４は、関連文書の所定位置に付箋を設定する際に操作（付箋を付したい位置にドラッグ＆ドロップする等）される。
【０１０９】
図１８は、図１４における返答文生成処理Ｓ１４１５の詳細を説明するフローチャートである。以下、同図とともに説明する。
【０１１０】
まずサーバ装置１０の返答文生成部１３０が、単語情報１５６に基づき、質問文から特徴的な単語（話題要素）を抽出し、質問文をベクトル化する（Ｓ１８１１）。
【０１１１】
続いて、返答文生成部１３０は、質問／返答情報１５５からＳ１４１４で入力された質問文に類似する内容（質問文または返答文）を含む一つ以上の質問／返答情報１５５を検索し、検索した質問／返答情報１５５における返答文を例文として図１６の返答例文選択欄１６４１に表示する（Ｓ１８１２〜Ｓ１８１３）。また返答文生成部１３０は、対話情報１５３に基づき、検索した上記返答文に関連文書が存在するか否かを判定し、存在する場合、その関連文書の文書情報を図１６の文書選択欄１６５１に表示する。
【０１１２】
また返答文生成部１３０は、文書情報１５４からＳ１４１４で入力された質問文の内容に類似する文書を検索し、検索された一つ以上の文書の文書情報を図１６の文書選択欄１６５１に表示する（Ｓ１８１４〜Ｓ１８１５）。
【０１１３】
続いて、返答文生成部１３０は、応対側画面１６００において、確認ボタン（確認ボタン１６４３または確認ボタン１６５４）が操作されたか否かを判定する（Ｓ１８２１）。上記確認ボタンが操作されたと判定すると（Ｓ１８２１：ＹＥＳ）、返答文生成部１３０は、出力装置１５に詳細画面１７００を表示する（Ｓ１８２２）。一方、上記確認ボタン
が操作されていないと判定した場合（Ｓ１８２１：ＮＯ）、処理はＳ１８３１に進む。
【０１１４】
続いて、返答文生成部１３０は、応対側画面１６００または詳細画面１７００において、選択ボタン１６４４、選択ボタン１６５５、選択ボタン１７２５、選択ボタン１７３１、関連文書選択ボタン１７３４、及び確認ボタン１７２６、のいずれかが操作されたか否かを判定する（Ｓ１８３１）。いずれかのボタンが操作されたと判定した場合（Ｓ１８３１：ＹＥＳ）、返答文生成部１３０は、操作されたボタンに対応する処理（例文や関連文書の表示、返答文入力欄１６２１への例文や関連文書に関する情報の入力等）を行う（Ｓ１８３２）。いずれの選択ボタンも操作されていないと判定した場合（Ｓ１８３１：ＮＯ）、処理はＳ１８３３に進む。
【０１１５】
返答文生成部１３０は、Ｓ１８２１〜Ｓ１８３２の処理を繰り替えし行いつつ、返答文入力欄１６２１における返答文の編集を受け付ける（Ｓ１８３３）。
【０１１６】
送信ボタン１６２７が操作されると（Ｓ１８３４：ＹＥＳ）、返答文生成部１３０は、その時点の返答文入力欄１６２１の内容を返答文として、図１４のＳ１４１６以降の処理を行う。
【０１１７】
尚、以上の処理において、質問文に類似する質問文または類似する返答文の検索は、例えば、次のようにして行う。即ち、サーバ装置１０の返答文生成部１３０は、例えば、質問文をベクトル化したベクトル表現データと、質問／返答情報１５５のベクトル表現１５５２またはベクトル表現１５５６）とのコサイン類似度ｄを求める。コサイン類似度ｄの計算においてはハッシュ化を行って処理の高速化を図ってもよい。例文の優先度は、質問／返答情報１５５の重要度１５５９の値ｉとを用いて、例えば次式から求める。
例文の優先度＝Ａ×ｄ＋Ｂ×ｉ    （但し、Ａ，Ｂは定数）
【０１１８】
また以上の処理において、質問文に類似する文書の検索は、例えば、次のようにして行う。即ち、サーバ装置１０の返答文生成部１３０は、例えば、質問文をベクトル化したもの（ベクトル表現データ）と文書情報１５４のベクトル表現１５４９とのコサイン類似度ｄを求める。コサイン類似度ｄの計算においてはハッシュ化を行って処理の高速化を図ってもよい。文書の優先度は、文書情報１５４の重要度１５４８の値ｉとを用いて、例えば次式から求める。
文書の優先度＝Ｃ×ｄ＋Ｄ×ｉ    （但し、Ｃ，Ｄは定数）
【０１１９】
以上の仕組みを利用して、応対者は、例えば、以下の態様で返答文を作成することができる。
【０１２０】
例えば、応対者は、応対側画面１６００に表示される例文を利用して返答文を作成することができる。その場合、応対者は、応対側画面１６００において例文を選択し、選択ボタン１６４４を操作する。上記操作が行われると、選択された例文が返答文入力欄１６２１に表示される。応対者は必要であれば表示された例文を編集することもできる。文書選択欄１６５１に関連文書が表示されている場合には、例えば、リンク挿入ボタン１６５７を操作して返答文入力欄１６２１に関連文書のリンク情報を入力することもできる。
【０１２１】
また例えば、応対者は、例文を利用せず、入力装置１４を操作して自ら返答文入力欄１６２１に返答文を作成することもできる。尚、例文を利用しない場合でも、文書選択欄１６５１に関連文書が表示されている場合、応対者はリンク挿入ボタン１６５７を操作して返答文入力欄１６２１に関連文書のリンク情報を入力することができる。
【０１２２】
また例えば、応対者は、詳細画面１７００を利用して返答文を作成することができる。
その場合、応対者は、応対側画面１６００において返答例文選択欄１６４１に表示されている例文の一つ、もしくは、文書選択欄１６５１に表示されている関連文書のアイコン画像１６５２のうちの一つを選択し、確認ボタン１６４３または確認ボタン１６５４を操作する。上記操作が行われると、詳細画面１７００が表示される。
【０１２３】
詳細画面１７００の表示に際し、サーバ装置１４０は、現在選択中の例文を含むタイムラインの情報をタイムラインの表示欄１７１２に表示する。またサーバ装置１４０は、現在選択中の例文の関連文書の文書情報を文書情報１５４から検索し、検索した文書情報を関連文書の表示欄１７１３に表示する。またサーバ装置１４０は、対話情報１５３の関連文書ＩＤや文書内位置情報１５３７に基づき、矢線１７４１や星形のアイコン画像１７４２を詳細画面１７００に表示する。またサーバ装置１４０は、文書情報１５４の関連対話情報１５４７に対応する対話情報１５３の内容を例文一覧の表示欄１７１１に表示する。このとき、関連文書の表示欄１７１３に表示されている関連文書と類似度が高い例文が優先表示（上位に表示）される。
【０１２４】
応対者は、選択ボタン１７２５を操作することで、例文を応対側画面１６００の返答文入力欄１６２１に入力することができる。また応対者は、確認ボタン１７２４を操作することで、対応する例文のタイムラインをタイムラインの表示欄１７１２に表示させることができる。また応対者は、類似返答の関連文書選択ボタン１７３４を操作することで、当該例文の対話情報１５３の類似対話情報１５３９に設定されている関連文書の文書情報を関連文書の表示欄１７１３に表示させることができる。また応対者は、タイムラインの表示欄１７１２に表示されている、現在選択中の例文の前後の例文に設けられている選択ボタン１７３１を操作することで、選択中の例文の前後の例文を応対側画面１６００の返答文入力欄１６２１に入力することができる。
【０１２５】
また適切な例文が見つからずに新規の返答文を自分で作成する場合、応対者は、新規ボタン１７５１を操作（関連文書の所定位置にドラッグ＆ドロップ等）することで、詳細画面１７００を利用して当該新規に作成する返答文を関連文書内の所定位置と対応づける設定を行うことができる。この設定内容は、サーバ装置１０により対話情報１５３に反映され、後の返答に際して利用される。
【０１２６】
以上に説明したように、本実施形態の応対支援システム１によれば、返答文の生成に際し、質問者が入力した質問文に類似する内容を含む一つ以上の例文が提示されるので、応対者は例文を利用して適切な返答文を効率よく作成することができる。また質問文に類似する内容を含む対話情報において利用されている一つ以上の文書の文書情報１５４が提示されるので、提示される文書を利用して応対者は適切な返答文を効率よく作成することができる。
【０１２７】
また一つ以上の例文が提示される場合は質問文との類似度の高い例文や文書（関連文書を含む）が優先して提示されるので、応対者は質問文との関係を考慮しつつ適切な返答文を効率よく作成することができる。
【０１２８】
また詳細画面１７００には、例文と当該返答文で利用された関連文書の文書内の所定位置との対応を示す矢線１７４１が表示されるので、応対者は質問文と関連文書との関係を視覚的に把握することができ、適切な返答文を効率よく作成することができる。
【０１２９】
また詳細画面１７００には、例文の前後における対話処理における発言がタイムライン形式で表示され、上記発言を返答文の作成に利用することができるため、例文の選択肢が広がり、応対者は適切な返答文を効率よく作成することができる。
【０１３０】
また詳細画面１７００には、タイムライン形式で表示された発言と関連文書の文書内の所定位置との対応を示す矢線１７４３が表示されるので、応対者はタイムライン形式で表示された発言と関連文書との関係を視覚的に把握することができ、適切な返答文を効率よく作成することができる。
【０１３１】
また応対者は、返答文の作成に際し、当該返答文に当該返答文と関連する関連文書の所定位置を特定する情報を設定することができるので、後の応対時における返答文の作成の効率化に寄与することができる。
【０１３２】
以上、本発明について実施の形態に基づき具体的に説明したが、本発明は上記の実施の形態に限定されるものではなく、その要旨を逸脱しない範囲で種々変更可能である。例えば、上記の実施の形態は本発明を分かりやすく説明するために詳細に説明したものであり、必ずしも説明した全ての構成を備えるものに限定されるものではない。また上記実施形態の構成の一部について、他の構成の追加・削除・置換をすることができる。
【０１３３】
また上記の各構成、機能部、処理部、処理手段等は、それらの一部または全部を、例えば、集積回路で設計する等によりハードウェアで実現してもよい。また上記の各構成、機能等は、プロセッサが夫々の機能を実現するプログラムを解釈し、実行することによりソフトウェアで実現してもよい。各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリやハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記録装置、またはＩ
Ｃカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。
【０１３４】
また各図において、制御線や情報線は説明上必要と考えられるものを示しており、必ずしも実装上の全ての制御線や情報線を示しているとは限らない。例えば、実際にはほとんど全ての構成が相互に接続されていると考えてもよい。
【０１３５】
また以上に説明した情報処理装置の各種機能部、各種処理部、各種データベースの配置形態は一例に過ぎない。各種機能部、各種処理部、各種データベースの配置形態は、各情報処理装置がハードウェアやソフトウェアの性能、処理効率、通信効率等の観点から最適な配置形態に変更し得る。
【符号の説明】
【０１３６】
１  応対支援システム
５  通信ネットワーク
１０  サーバ装置
１０５  記憶部
１１０  通信制御部
１２０  セッション管理部
１３０  返答文生成部
１３１  例文提示部
１３２  文書提示部
１５０  Ｗｅｂサーバ
１６０  テキスト／音声変換部
１７０  音声／テキスト変換部
１５１  案件管理情報
１５２  応対者情報
１５３  対話情報
１５４  文書情報
１５５  質問／返答情報
１５６  単語情報
２０  質問者装置
２２０  表示制御部
３０  応対者装置
３２０  表示制御部
３２１  応対側画面表示制御部
３２２  詳細画面表示制御部
Ｓ１４００  対話処理
Ｓ１４１５  返答文生成処理
１５００  質問側画面
１６００  応対側画面
１７００  詳細画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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