(57)【要約】【課題】収集された情報を利用が容易な情報に変換することを目的とする。【解決手段】実名が登録された記入者から収集された情報をコンピュータで処理する情報処理方法において、各情報の内容を表す１つ又は複数の第１のラベルを付与する第１の処理と、記入者毎の情報の評価を表す１つ又は複数の第２のラベルを付与する第２の処理とを有する。【選択図】図５
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
実名が登録された記入者から収集された情報をコンピュータで処理する情報処理方法において、
各情報の内容を表す１つ又は複数の第１のラベルを付与する第１の処理と、
記入者毎の情報の評価を表す１つ又は複数の第２のラベルを付与する第２の処理と
を有する情報処理方法。
【請求項２】
前記第２の処理は、統計上の平均との偏差が予め定めた閾値より小さい情報を提供する記入者の情報に対応する前記第２のラベルの評価値を上げる、請求項１に記載の情報処理方法。
【請求項３】
前記第２の処理は、収集された情報の利用後に利用者から高い評価を得た情報と整合する度合が高い情報を提供する記入者の情報に対応する前記第２のラベルの評価値を上げる、請求項１に記載の情報処理方法。
【請求項４】
前記第２のラベルは、分類を単位として付与される、請求項１〜３のいずれか１項に記載の情報処理方法。
【請求項５】
同一人の過去の同種の情報を統合した後に、前記第２のラベルを計算する、請求項１に記載の情報処理方法。
【請求項６】
情報の入力時には、タイトルの入力を必須項目とする、請求項１に記載の情報処理方法。
【請求項７】
前記第１のラベルとして、前記タイトルを使用する、請求項６に記載の情報処理方法。
【請求項８】
前記タイトルは、その他を含む選択肢の中から選択的に入力される、請求項６に記載の情報処理方法。
【請求項９】
前記タイトルの内容が、入力された情報と整合しない場合、情報の内容に応じて修正されたタイトルを前記第１のラベルとして使用する、請求項７又は８に記載の情報処理方法。
【請求項１０】
情報の入力時には、記入者の情報と、不満の内容を表すテキストとが含まれる、請求項１に記載の情報処理方法。
【請求項１１】
実名が登録された記入者から収集された情報を処理する情報処理システムにおいて、
各情報の内容を表す１つ又は複数の第１のラベルを付与する第１のラベル付与部と、
記入者毎の情報の評価を表す１つ又は複数の第２のラベルを付与する第２のラベル付与部と
を有する情報処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理方法及び情報処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、ウェブサイトで収集した苦情不満情報をデータベース化し、例えば、業種別、商品別、サービス別に分類することが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００２−７６６９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかし、例えば同一の人物、企業、顧客が不満を繰り返し登録する場合のように、登録される不満の情報に偏りがある場合には、収集された情報を単純に分類するだけでは、不満に対する対応を誤る可能性があり、不満の解決にもつながりにくい。
【０００５】
本発明は、収集された情報を利用が容易な情報に変換することを目的にする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
請求項１に記載の発明は、実名が登録された記入者から収集された情報をコンピュータで処理する情報処理方法において、各情報の内容を表す１つ又は複数の第１のラベルを付与する第１の処理と、記入者毎の情報の評価を表す１つ又は複数の第２のラベルを付与する第２の処理とを有する情報処理方法である。
請求項２に記載の発明は、前記第２の処理は、統計上の平均との偏差が予め定めた閾値より小さい情報を提供する記入者の情報に対応する前記第２のラベルの評価値を上げる、請求項１に記載の情報処理方法である。
請求項３に記載の発明は、前記第２の処理は、収集された情報の利用後に利用者 から高い評価を得た情報と整合する度合が高い情報を提供する記入者の情報に対応する前記第２のラベルの評価値を上げる、請求項１に記載の情報処理方法である。
請求項４に記載の発明は、前記第２のラベルは、分類を単位として付与される、請求項１〜３のいずれか１項に記載の情報処理方法である。
請求項５に記載の発明は、同一人の過去の同種の情報を統合した後に、前記第２のラベルを計算する、請求項１に記載の情報処理方法である。
請求項６に記載の発明は、情報の入力時には、タイトルの入力を必須項目とする、請求項１に記載の情報処理方法である。
請求項７に記載の発明は、前記第１のラベルとして、前記タイトルを使用する、請求項６に記載の情報処理方法である。
請求項８に記載の発明は、前記タイトルは、その他を含む選択肢の中から選択的に入力される、請求項６に記載の情報処理方法である。
請求項９に記載の発明は、前記タイトルの内容が、入力された情報と整合しない場合、情報の内容に応じて修正されたタイトルを前記第１のラベルとして使用する、請求項７又は８に記載の情報処理方法である。
請求項１０に記載の発明は、情報の入力時には、記入者の情報と、不満の内容を表すテキストとが含まれる、請求項１に記載の情報処理方法である。
請求項１１に記載の発明は、実名が登録された記入者から収集された情報を処理する情報処理システムにおいて、各情報の内容を表す１つ又は複数の第１のラベルを付与する第１のラベル付与部と、記入者毎の情報の評価を表す１つ又は複数の第２のラベルを付与する第２のラベル付与部とを有する情報処理システムである。
【発明の効果】
【０００７】
請求項１記載の発明によれば、収集された情報を利用が容易な情報に変換できる。
請求項２記載の発明によれば、情報の数が少ない段階でも情報の利用価値を高めることができる。
請求項３記載の発明によれば、過去に高い評価を受けた記入者の情報が活用され易くできる。
請求項４記載の発明によれば、分類毎に利用価値が高い可能性がある情報が活用され易くできる。
請求項５記載の発明によれば、同一人による同種の情報が同一人の評価に加重的に反映されないようにできる。
請求項６記載の発明によれば、収集される情報の質を向上させることができる。
請求項７記載の発明によれば、処理上の負荷を低減できる。
請求項８記載の発明によれば、処理上の負荷を低減できる。
請求項９記載の発明によれば、第１のラベルと情報の内容との整合性を担保できる。
請求項１０記載の発明によれば、収集される情報の質を向上させることができる。
請求項１１記載の発明によれば、収集された情報を利用の容易な情報に変換できる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】クライアントサーバ型のネットワークシステムの構成例を説明する図である。
【図２】データベースサーバのハードウェア構成を説明する図である。
【図３】データベースサーバのソフトウェア上の構成例を示す図である。
【図４】解析サーバのハードウェア構成を説明する図である。
【図５】解析サーバのソフトウェア上の構成例を示す図である。
【図６】不満情報の登録に伴って実行される通信動作及び処理動作の具体例を説明する図である。
【図７】不満情報の登録用のウェブページの例を説明する図である。
【図８】プルダウンメニューの表示例を示す図である。
【図９】記入者の情報の入力に用いられる画面の例を説明する図である。
【図１０】不満情報の登録後に実行される通信動作及び処理動作の具体例を説明する図である。
【図１１】本実施の形態で使用する不満情報のデータ構造の例を説明する図である。
【図１２】「ラベル１」及び「ラベル２」がそれぞれ複数付与される場合の不満情報のデータ構造の例を説明する図である。
【図１３】不満情報の登録用のウェブページの他の例を説明する図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、添付図面を参照して、本発明の実施の形態について詳細に説明する。
【００１０】
＜システムの全体構成＞
図１は、クライアントサーバ型のネットワークシステム１の構成例を説明する図である。
図１に示すネットワークシステム１は、インターネット１０に接続された記入者端末２０と、お客様窓口システム３０とで構成されている。
本実施の形態における記入者端末２０は、お客様窓口システム３０を運用する事業者が開設するサイトに不満情報を記入する個人が操作する端末である。記入者端末２０には、例えばデスクトップ型のコンピュータ、ノート型のコンピュータ、スマートフォン、ウェアラブル端末が使用される。記入者端末２０には、ウェブブラウザがインストールされており、インターネット経由でお客様窓口システム３０が提供するウェブページを閲覧することが可能である。
【００１１】
サービスの提供主体となる事業者は、私法人に限らず、公法人でもよい。また、私法人は、営利法人でも非営利法人でもよい。本実施の形態の場合、事業者は、ガス小売事業者を想定する。従って、本実施の形態におけるサービスは、ガスの供給や電気の供給である。なお、不満情報の受け付けサービスは、別サービスに付随するサービスとして提供されてもよいし、独立した１個のサービスとして提供されてもよい。
本実施の形態では、サービスの内容を問わず、サービスの利用契約に同意した個人を、サービスの加入者又は顧客という。従って、ガスの供給サービスの利用契約に同意した個人だけでなく、不満情報の受け付けサービスの利用契約を同意した個人も、サービスの加入者又は顧客という。
なお、サービスの利用契約が世帯単位で管理される場合には、ここでの個人は、世帯の代表者として登録されている個人をいう。もっとも、世帯の代表者として認証された場合には、記入者端末２０を操作している個人を世帯の代表者とみなす。
【００１２】
本実施の形態における加入者の実名は、お客様窓口システム３０に登録されている。実名は、例えばサービスの提供者の特定、課金、ポイントの付与に使用される。なお、実名が登録されている場合、実名が登録されていない場合に比して、収集される不満情報の質を高く保つことができる。本実施の場合、実名には、本名だけでなく、日常生活で用いている通称名も含めるものとする。
本実施の形態では、加入者がお客様窓口システム３０に不満情報を登録すると、予め定めた基準に従い、ポイントが付与される。勿論、ポイントの付与は任意である。また、付与されるポイントの大きさは、固定でも可変でもよい。
【００１３】
本実施の形態では、お客様窓口システム３０に登録する情報として、日常生活に関する不満、不便、不足、要望、提案などを想定する。以下では、これらの情報を総称して、不満情報という。
本実施の形態の場合、不満情報はテキスト文で表現されるが、音声や映像を含んでもよい。
なお、１つの登録に複数の不満情報の記載が含まれる場合にも、本実施の形態では、総称的に不満情報という。
【００１４】
お客様窓口システム３０は、内部からの通信又は外部からの通信を監視するファイアウォール３１と、ローカルエリアネットワーク＃１（ＬＡＮ＃１）を通じてファイアウォール３１に接続されるウェブサーバ３２と、ローカルエリアネットワーク＃２（ＬＡＮ＃２）を通じてファイアウォール３１に接続されるデータベース（ＤＢ）サーバ３３、解析サーバ３４、作業者端末３５を有している。
ファイアウォール３１は、コンピュータを基本構成とする既知の装置である。ファイアウォール３１は、記入者端末２０によるＬＡＮ＃１を経由する通信を許可する一方、記入者端末２０からＬＡＮ＃２を経由する通信を制限する。換言すると、ファイアウォール３１は、データベースサーバ３３、解析サーバ３４、作業者端末３５を悪意のあるアクセスから保護している。
【００１５】
ウェブサーバ３２も、コンピュータを基本構成とする既知の装置である。ウェブサーバ３２は、記入者端末２０からの要求に応じ、不満情報の登録に用いるウェブページのデータを、要求元である記入者端末２０に返信する。また、ウェブサーバ３２は、登録用のウェブページに入力された事項をチェックする機能を有し、例えば必須の項目に記入がない場合には、記入者端末２０に対して入力を促すメッセージを送信する機能も備えている。ウェブサーバ３２は、登録用のウェブページに入力された事項に不備が認められなかった場合、入力された事項をデータベースサーバ３３に登録する。
【００１６】
データベースサーバ３３も、コンピュータを基本構成とする既知の装置である。詳細な構成については後述するが、データベースサーバ３３は、加入者データベース（ＤＢ）３３Ａ、不満情報データベース（ＤＢ）３３Ｂ、評価情報データベース（ＤＢ）３３Ｃを管理する。
なお、加入者データベース（ＤＢ）３３Ａ、不満情報データベース（ＤＢ）３３Ｂ、評価情報データベース（ＤＢ）３３Ｃは、それぞれ異なるサーバによって管理されてもよい。また、各データベースは、複数のサーバによって管理されてもよい。
本実施の形態における加入者データベース（ＤＢ）３３Ａ、不満情報データベース（ＤＢ）３３Ｂ、評価情報データベース（ＤＢ）３３Ｃは、いずれも暗号化された状態でデータベースサーバ３３に保存されている。
【００１７】
解析サーバ３４も、コンピュータを基本構成とする既知の装置である。詳細な構成については後述するが、解析サーバ３４は、加入者から登録のあった不満情報を解析し、利用の容易な情報に変換する機能を実行する。ここでの解析サーバ３４は、情報処理システムの一例である。
本実施の形態の場合、利用が容易な情報には、不満情報として登録されたテキストはそのままに、内容を表すラベルや不満情報を登録した記入者の不満情報の評価を表すラベルが付与された情報が含まれる。これらのラベルを用いることにより、不満情報を自然言語解析しなくても、目的に合った不満情報を抽出することが可能になる。
【００１８】
本実施の形態の場合、個々の不満情報に含まれる記入者の実名など個人を特定する可能性がある事項や不満情報を登録した記入者の実名など個人を特定する可能性がある事項を匿名化する処理を施された情報も含まれる。
作業者端末３５は、サービスを提供する事業者などの作業者が操作する端末装置であり、コンピュータを基本構成とする。
作業者は、作業者端末３５の操作を通じて、データベースサーバ３３及び解析サーバ３４を操作する。収集された不満情報を利用した際の評価の情報も、作業者端末３５から入力される。
【００１９】
＜データベースサーバ及び解析サーバの構成＞
図２は、データベースサーバ３３のハードウェア構成を説明する図である。
データベースサーバ３３は、基本プログラム（いわゆるオペレーションシステム）やアプリケーションプログラムの実行を通じて各種の機能を提供するＣＰＵ（Central Processing Unit）３３１と、ＢＩＯＳ（Basic Input Output System）等を格納するＲＯＭ（Read Only Memory）３３２と、プログラムの実行領域であるＲＡＭ（Random Access Memory）３３３とを有している。ＣＰＵ３３１、ＲＯＭ３３２及びＲＡＭ３３３は、いわゆるコンピュータを構成する。
【００２０】
図２に示すデータベースサーバ３３には、プログラムや各種のデータの保存に使用されるハードディスク装置（ＨＤＤ）３３４と、外部との通信に使用される通信モジュール３３５が設けられている。
図２の場合、ハードディスク装置３３４には、加入者データベース３３Ａ、不満情報データベース３３Ｂ、評価情報データベース３３Ｃが記録されている。加入者データベース３３Ａ、不満情報データベース３３Ｂ、評価情報データベース３３Ｃは、暗号化処理による秘匿化された状態で保存されている。
このうち、通信モジュール３３５は、ローカルエリアネットワーク＃２との通信用である。
なお、ＣＰＵ３３１と各部は、バス３３６や不図示の通信線を通じて接続されている。
【００２１】
図３は、データベースサーバ３３のソフトウェア上の構成例を示す図である。図３に示す機能構成は、ＣＰＵ３３１（図２参照）によるプログラムの実行を通じて実現される。
ソフトウェアの観点から見たデータベースサーバ３３は、登録用のウェブページに記載された情報から記入者の情報を特定する情報を取得する記入者情報取得部４１と、取得された記入者の情報と加入者データベース３３Ａ（図２参照）に登録されている加入者の情報とを照合する加入者情報照合部４２と、登録用のウェブページに入力された不満情報に加入者の情報を関連付けたデータを不満情報データベース３３Ｂ（図２参照）に登録する不満情報登録部４３として機能する。
【００２２】
本実施の形態における記入者情報取得部４１は、登録用のウェブページに配置されている記入欄のうち記入者の氏名、メールアドレス、住所などの個人を特定する情報を取得する。取得する項目については、事前に指定されている。ここで、個人を特定する情報としてメールアドレスや住所などの情報も取得するのは、同姓同名者を排除し、個人を確実に特定するためである。
なお、登録用のウェブページ以外にも、不満情報の記入に使用された記入者端末２０のＩＰ（Internet Protocol）アドレスやＭＡＣ（Media Access Control）アドレスを含めてもよい。
不満情報の登録用のウェブページの表示の前提として、ログインを必要とする場合、記入者情報取得部４１は、ログイン時の情報を用いて記入者の情報を取得する。この場合は、記入者と加入者との一致が確定するので、加入者情報照合部４２による照合は不要である。
【００２３】
加入者情報照合部４２は、記入者が加入者として登録されているか否かを照合する処理を実行する。加入者情報照合部４２は、例えば登録用のウェブページの表示にログインを必要としない場合に、不満情報を記入した記入者が事業者の提供するサービスの加入者であるか否かを判定するために使用される。加入者であると判定された場合、記入された不満情報は特定の加入者に紐付けられる。加入者との紐付けは、加入者の不満情報と加入者以外の記入者による不満情報を区別するために使用される。
なお、登録用のウェブページの表示が加入者によるログインを条件とする場合、加入者情報照合部４２による照合は不要である。
不満情報登録部４３は、加入者の情報を、例えば不満情報を本体とするファイルの属性情報として記録する。なお、不満情報登録部４３は、加入者の情報を、予め定めた規則に従って不満情報に紐付けられる別ファイルとして記録してもよい。
【００２４】
図４は、解析サーバ３４のハードウェア構成を説明する図である。
解析サーバ３４は、基本プログラム（いわゆるオペレーションシステム）やアプリケーションプログラムの実行を通じて各種の機能を提供するＣＰＵ３４１と、ＢＩＯＳ等を格納するＲＯＭ３４２と、プログラムの実行領域であるＲＡＭ３４３とを有している。ＣＰＵ３４１、ＲＯＭ３４２及びＲＡＭ３４３は、いわゆるコンピュータを構成する。
図４に示す解析サーバ３４には、プログラムや各種のデータの保存に使用されるハードディスク装置（ＨＤＤ）３４４と、外部との通信に使用される通信モジュール３４５が設けられている。
このうち、通信モジュール３４５は、ローカルエリアネットワーク＃２との通信用である。
なお、ＣＰＵ３４１と各部は、バス３４６や不図示の通信線を通じて接続されている。
【００２５】
図５は、解析サーバ３４のソフトウェア上の構成例を示す図である。図５に示す機能構成は、ＣＰＵ３４１（図４参照）によるプログラムの実行を通じて実現される。
ソフトウェアの観点から見た解析サーバ３４は、不満情報の内容を解析する不満情報解析部５１と、解析結果に応じた第１のラベル（ラベル１）を付与するラベル１付与部５２と、記入者別に過去に登録された不満情報の履歴を評価する記入者評価部５３と、評価結果に応じた第２のラベル（ラベル２）を付与するラベル２付与部５４として機能する。
【００２６】
本実施の形態における不満情報解析部５１は、例えば既存の自然言語処理技術を用いて不満情報を解析し、不満情報の内容を表す１つ又は複数の分類を出力する。
出力される分類は、事前に用意されていてもよい。ここでの分類には、「その他」が含まれる。「その他」には、事前に用意されている分類に属しない不満情報に対して用いられる。
割り当ての対象に用いる分類は、定期的に見直されることが望ましい。例えば分類には、クラスタリング技術を用いて抽出された類似する情報の集りを、更に自然言語処理することにより特定された各集まりの内容を表すキーワードを用いてもよい。分類が見直された場合には、不満情報の内容を改めて解析し、対応付ける分類を更新することが望ましい。
【００２７】
また、不満情報解析部５１は、登録用のウェブページに記入者が記入したタイトル、又は、記入者が選択したタイトルを、不満情報の内容を表す分類の１つとして使用してもよい。記入者が記入したタイトルや選択したタイトルは、記入者の記載した不満情報の内容との間に高い相関性が期待されるためである。もっとも、不満情報を自然言語処理して分析した結果と記入者が記入したタイトルとが整合しない場合には、不満情報解析部５１に、分析された結果によってタイトルを自動的に修正する機能を設けてもよい。例えばタイトルは「買い物」であるが、不満情報として記載された内容には「スポーツ」のルールや動作に関する記述しか認められない場合である。
また、タイトルは変更しないが、後述するラベル１付与部５２が付与するラベル１として、記入者が入力したタイトルに代えて、分析の結果を適用する機能を設けてもよい。
また、不満情報解析部５１は、例えば登録用のウェブページに記入者によって記載された要約の記載を用いて分類を決定してもよい。
【００２８】
ラベル１付与部５２は、不満情報解析部５１が出力する１つ又は複数の分類を「ラベル１」として不満情報に付与する。ラベル１付与部５２は、「ラベル１」を、例えば不満情報として記載されたテキストファイルの属性情報に記述する。なお、ラベル１付与部５２は、予め定めた規則に従って不満情報に紐付けられる別ファイルにラベル１を記録してもよい。ここでのラベル１付与部５２は、第１のラベル付与部の一例である。もっとも、ラベル１は、テキストである必要はなく、不満情報の内容を表す記号や数値でもよい。
【００２９】
記入者評価部５３は、記入者別に不満情報を評価し、評価の結果を記入者についての評価として出力する。記入者評価部５３による評価は、記入者全員を対象として定期的に実行されても良いし、管理上の情報に変化があった記入者に限り実行されてもよいし、作業者端末３５（図１参照）から指定された記入者に限り実行されてもよい。
管理上の情報に変化があった場合には、例えば新たに不満情報が登録された場合、利用に対するフィードバック情報が与えられた場合が含まれる。
フィードバック情報が特定の個人や特定の分類に対して与えられる場合には、フィードバック情報が影響する特定の個人や特定の分類に属する不満情報を登録した個人が評価の対象になる。
【００３０】
記入者評価部５３は、例えば全体集合内における各記入者の位置づけに基づいて各記入者の評価を計算してもよいし、個別の分類内における各記入者の位置づけに基づいて各記入者の評価を計算してもよいし、収集された不満情報を利用又は活用した利用者からのフィードバック情報に基づいて各記入者の評価値を計算してもよいし、複数の評価を総合的に判断した評価を計算してもよい。
記入者評価部５３は、評価の対象である記入者が過去に登録したある不満情報が、例えば過去に登録された不満情報が統計上の平均との偏差が予め定めた閾値より小さい場合、該当する記入者の評価値として高い値を与えてもよい。換言すると、基準値や直前値よりも評価値を上げてもよい。評価値には、算出された偏差の値をそのまま用いてもよい。本実施の形態では、評価値を複数のランクで表現し、偏差が属するランクの情報を評価値として使用する。この観点での評価又は評価値は、統計上の評価又は評価値ともいえる。
【００３１】
平均的な不満情報を登録する傾向がある記入者であれば、特定の話題や問題について収集されている不満情報の数が少ない段階でも利用価値の高い不満情報としての扱いが可能になる。なお、統計上の平均との偏差は、不満情報毎に計算してもよいし、複数の判定結果の傾向として判定してもよい。
統計上の平均には、例えば記入者全員を対象とした平均的な不満情報、特定の記入者の集合を対象とした平均的な不満情報、要素の数が多い分類が含まれる。なお 、統計上の平均としての不満情報は、例えばテキストマイニングやクラスター分析等の手法を用いて数値化された各不満情報の平均値として特定してもよい。
特定の記入者の集合には、例えば加入者の集合や加入者以外の記入者の集合がある。なお、偏差は、例えば類似度を表す数値や距離として計算可能である。
【００３２】
また、記入者評価部５３は、評価の対象である記入者が過去に登録したある不満情報が、例えば収集された不満情報の利用後に利用者から高い評価を得た不満情報と整合する度合が高い場合、該当する不満情報の記入者の評価値を上げてもよい。統計上の平均との偏差が大きい不満情報でも、利用の際に高い評価が与えられた不満情報を登録する傾向がある記入者の場合には、平均的な記入者にはない着眼点や感性に基づく不満情報が得られる可能性が期待されるからである。この観点での評価又は評価値は、利用上の評価又は評価値ともいえる。
利用上の評価は、不満情報を収集した事業者（以下「１次事業者」ともいう）が与える場合もあれば、１次事業者から匿名化処理された不満情報の提供を受けた事業者（以下「２次事業者」ともいう）が与える場合もある。ここでの１次事業者と２次事業者は、利用者の一例である。
【００３３】
なお、記入者評価部５３は、記入者に対する評価は、不満情報が属する分類を単位として与えてもよい。不満情報の利用では、分類単位での活用も想定されるためである。また、不満情報は多岐に及ぶため、特定の分類での評価は高い記入者でも、他の分類での評価は必ずしも高いとは限らないためでもある。
また、記入者評価部５３による評価は、同一人の過去の同種の不満情報を統合した後に実行してもよい。不満情報の登録単位での評価を加算する手法では、評価値を上げる又は下げる要素が増幅されてしまうためである。また、不満情報を利用する観点からも同一人による類似の不満情報が多数存在しても利用価値は少ないためである。
【００３４】
ラベル２付与部５４は、記入者評価部５３が出力する１つ又は複数の評価を「ラベル２」として不満情報に付与する。
ラベル２付与部５４は、「ラベル２」を、例えば不満情報として記載されたテキストファイルの属性情報として記述する。
なお、ラベル２付与部５４は、予め定めた規則に従って不満情報に紐付けられる別ファイルにラベル２を記録してもよい。ここでのラベル２付与部５４は、第２のラベル付与部の一例である。
【００３５】
＜不満情報の登録処理＞
図６は、不満情報の登録に伴って実行される通信動作及び処理動作の具体例を説明する図である。図中の記号Ｓはステップを示す。
まず、不満情報の登録用のウェブページを公開しているウェブサーバ３２に対し、記入者端末２０からウェブページが要求される。ウェブサーバ３２は、要求に従い、ウェブページを返信する。これにより、記入者端末２０の操作画面上には、不満情報の登録用のウェブページが表示される。
記入者は、表示された登録用のウェブページに対して、必要な事項を記入する（ステップ１）。
【００３６】
図７は、不満情報の登録用のウェブページ５００の例を説明する図である。
ウェブページ５００は、ページの使用目的を示す記載５０１と、記号の＊が付された項目は必須の入力欄であることを示す記載５０２と、不満情報の記入に用いられる領域５０３と、記入した不満情報を登録するために必要となる操作を説明する記載５０４と、操作ボタン５０５とを含んでいる。
図７の例では、記載５０１として「日常生活で不満に思うことや困っていることを自由に記載してください。」と記載され、記載する不満情報の範囲が示されている。勿論、記入される不満情報の種類や範囲に制限を設けないことも可能である。このような種類や範囲は、不満情報を収集する事業者が定めることになる。
【００３７】
本実施の形態の場合、不満情報の記入に用いられる領域５０３には、タイトル欄５０３Ａと、不満情報の記入欄５０３Ｂとが配置されている。
図７の場合、タイトル欄５０３Ａは、必須の入力欄であり、タイトルの入力はプルダウンメニューによる。このため、タイトル欄５０３Ａには、プルダウンボタン５０３Ｃが配置されている。
なお、タイトル欄５０３Ａの配置は必須ではない。ただし、タイトル欄５０３Ａを配置して、記入者にタイトルの入力を要求することにより、不満情報を記入欄５０３Ｂに記入する目的を記入者に意識付けさせることができる。その結果、タイトル欄５０３Ａへのタイトルの入力が不要な場合に比して、記入される内容が散漫になるのを防ぎ、収集される不満情報の質の向上が期待される。
【００３８】
図７の場合、記入欄５０３Ｂへの不満情報の記入には文字数の制限がある。図７の例では２００文字である。文字数に制限を設けないことも可能であるが、制限がない場合には、記載される不満情報が散漫になり易い弊害がある。
また、文字数に制限を設けることで、不満情報の解析に必要な計算資源の負荷が軽減される。
また、文字数に制限を設けることで、不満情報を実際に読んで検証する場合の担当者の負担も軽減できる。
【００３９】
図８は、プルダウンメニュー５０６の表示例を示す図である。
図８の例では、選択肢の候補として、住宅、家事代行、ガス一般、電気一般、水道、交通、車、銀行、公共サービス、食べ物、飲食店、日用品、買い物、ファッション、学校、病気、スポーツ、天気、その他などが示されている。勿論、これらは一例に過ぎず、選択肢の候補の数は任意である。選択肢の候補の内容や数は、利用時の利便性などを考慮して事業者が決定する。
なお、各候補には、サブ候補用のプルダウンメニューを用意してもよい。サブ候補用のプルダウンメニューを用意することにより、記入者による候補の絞り込みを容易にできる。
【００４０】
図８の例では、ガス一般が選択されているため、その表示領域の行に網掛けが表示されている。
また、図８に示すように、選択可能な候補の１つに「その他」を設けることにより、候補の数を絞り込むことが可能になる。例えば収集したい不満情報の種類が事前に明確になっている場合には、目的外の候補の数を大幅に減らすことができる。また、候補の数が減ることで、不満情報の解析に必要な計算資源の負荷を軽減できる可能性がある。
一方で、選択可能な候補に「その他」を含めないことも可能である。その他に分類される不満情報の数が増えすぎると、不満情報の解析に必要な計算資源の負荷が大きくなり過ぎる可能性があるためである。
【００４１】
図９は、記入者の情報の入力に用いられる画面６００の例を説明する図である。
図９に示す画面６００は、ページの内容を示す記載６０１と、記号の＊が付された項目は必須の入力欄であることを示す記載６０２と、入力欄６０３〜６１０と、前ページで記入された内容の表示欄６１１と、内容の確認画面に進むために必要となる操作を説明する記載６１２と、操作ボタン６１３とを含んでいる。
図９の場合、記入欄６０３はタイトルの入力用、記入欄６０４は名前の入力用、記入欄６０５はメールアドレスの入力用、記入欄６０６はメールアドレスの確認用、記入欄６０７は郵便番号の入力用、記入欄６０８は住所の入力用、記入欄６０９は電話番号の入力用、記入欄６１０はお客様番号の入力用である。
【００４２】
このうち記入欄６０４〜６１０は、記入者の特定に用いられる情報の入力用である。従って、これらの記入欄に対応する項目は、記入欄６１０を除いて入力が必須である。お客様番号の入力が必須でないのは、お客様番号を記入の際に手元に用意している加入者が少ないためである。また、お客様番号は、事業者の側での管理用であり、個人が特定されれば、取得可能な情報であるためでもある。
このうち、記入欄６０３には、前ページの記入欄５０３Ａ（図７参照）で選択されたタイトルが表示される。
また、記入欄６１１には、前ページの記入欄５０３Ｂ（図７参照）に記入された不満情報のテキスト文がそのまま表示される。図９の例では、記入欄６１１に、「電子レンジみたいに、料理を指定すれば、火加減が自動で調整されればいいのに。私好みの火加減を覚えてくれないかな。」と表示されている。この例では、２つの内容が記述されているが、いずれもガスによる調理についての記述である。
記入欄６１１に示すように、不満情報は複数の内容を記述することも許される。
【００４３】
図６の説明に戻る。
記入者が操作ボタン５０５（図７参照）や操作ボタン６１３（図９参照）を操作すると、各ページで記入された情報のデータが、記入者端末２０からウェブサーバ３２に送信される。
本実施の形態の場合、ウェブサーバ３２は、必須項目の記入をチェックし（ステップ２）、未記入の項目が見つかった場合、未記入項目の存在を記入者端末２０に通知する。一方、未記入の項目が無い場合、ウェブサーバ３２は、受信した不満情報と記入者の情報をデータベースサーバ３３に送信する。
【００４４】
データベースサーバ３３は、受信した不満情報に紐付けられている記入者の情報を取得し（ステップ３）、加入者の情報と照合する（ステップ４）。記入者が、事業者が提供するサービスの利用契約に同意している加入者である場合には、加入者を特定する管理番号等と共に不満情報データベース３３Ｂ（図１参照）に登録する（ステップ５）。
なお、記入者が、事業者が提供するサービスの利用契約に同意していない場合には、非加入者の管理用に用意された管理番号等と共に不満情報データベース３３Ｂ（図１参照）に登録する又は登録の対象から除外する。
ここでの不満情報には、記入欄６１１（図９参照）に記載されているテキストに限らず、記入欄６０３（図９参照）に記載されているタイトルも含まれる。
【００４５】
＜不満情報の解析処理＞
図１０は、不満情報の登録後に実行される通信動作及び処理動作の具体例を説明する図である。図中の記号Ｓはステップを示す。
まず、データベースサーバ３３に対する不満情報の登録後、解析サーバ３４は、データベースサーバ３３から不満情報を読み出し、その内容を解析する（ステップ１１）。解析の対象として用いられる不満情報には、前述したように、記入欄６０３（図９参照）に記載されているタイトルや記入欄６１１（図９参照）に記載されているテキストが含まれる。
解析が終わると、解析サーバ３４は、不満情報に対して「ラベル１」を付与する（ステップ１２）。「ラベル１」は、不満情報の内容を表している。このステップ１２の処理は第１の処理の一例である。
【００４６】
続いて、解析サーバ３４は、不満情報を登録した記入者が過去に登録した不満情報の履歴を読み出し、記入者を評価する（ステップ１３）。
評価が終わると、解析サーバ３４は、評価値を表す「ラベル２」を不満情報に付与する（ステップ１４）。このステップ１４の処理は第２の処理の一例である。
この後、解析サーバ３４は、「ラベル１」及び「ラベル２」を付与した不満情報でデータベースサーバ３３の内容を更新する。
本実施の形態では、不満情報を収集する事業者と不満情報を利用する事業者が同一であるが、第３者に不満情報を提供する場合には、不満情報に紐付けられている記入者の情報や不満情報のテキストに含まれる個人情報を秘匿化する処理が実行される。
【００４７】
図１１は、本実施の形態で使用する不満情報のデータ構造の例を説明する図である。（Ａ）は不満情報の内容を解析する前のデータ構造を示し、（Ｂ）は不満情報の内容を表す「ラベル１」が付与された後のデータ構造を示し、（Ｃ）は不満情報の記入者の評価値を表す「ラベル２」が付与された後のデータ構造を示す。
図１１では、記入者が加入者の場合もあるので、記入者情報と加入者情報の両方を併記している。
また、図１１では、不満情報として記載されたテキストの内容が１つに分類される場合を想定するため、「ラベル１」は１つだけ付与されている。
また、図１１では、記入者が過去に登録した不満情報を評価した値が１つだけの場合を想定するため、「ラベル２」は１つだけ付与されている。
【００４８】
図１２は、「ラベル１」及び「ラベル２」がそれぞれ複数付与される場合の不満情報のデータ構造の例を説明する図である。
図１２の場合、「ラベル１」は２つ、「ラベル２」は３つ付与されている。図１２のように「ラベル１」が２つ付与されるのは、例えば２つの分類の属する内容がテキスト中に含まれる場合に出現する。勿論、「ラベル１」の数は３つ以上でもよい。図１２のように「ラベル２」が３つ付与されるのは、例えば記入者の全体的な評価と、ある分類についての評価と、別の分類についての評価の３つについて別々に評価が与えられる場合に出現する。勿論、「ラベル２」の数は２つでも、４つ以上でもよい。
【００４９】
＜他の実施の形態＞
以上、本発明の実施の形態について説明したが、本発明の技術的範囲は上述の実施の形態に記載の範囲に限定されない。上述の実施の形態に、種々の変更又は改良を加えたものも、本発明の技術的範囲に含まれることは、特許請求の範囲の記載から明らかである。
例えば前述の実施の形態においては、不満情報の登録時にタイトルの入力が必須の場合について説明したが、タイトルの入力は任意でもよい。
【００５０】
図１３は、不満情報の登録用のウェブページ５００の他の例を説明する図である。図１３には、図７との対応部分に対応する符号を付して示している。
図１３に示すウェブページ５００の場合にも、タイトル欄５０３Ａが存在するが、記号の＊印はついていない。このため、タイトルの入力は任意である。また、図１３に示すタイトル欄５０３Ａの場合には、プルダウンボタン５０３Ｃも存在しない。従って、図１３の場合、記入者は自由な表現でタイトルを入力することも、タイトルを入力しないことも自由である。なお、タイトル欄５０３Ａ自体が存在しなくてもよい。
【００５１】
また、前述の実施の形態の場合には、不満情報を収集する事業者と加入者が利用契約に同意しているサービスの提供者が同じ場合を想定しているが、不満情報を収集する事業者は、他の事業者から委託を受けて不満情報を収集してもよい。また、委託を受ける事業者は複数でもよい。その場合、加入者データベース３３Ａは、不満情報の収集を委託した事業者毎に用意されてもよい。
また、 前述の実施の形態においては、お客様窓口システム３０（図１参照）において不満情報を収集する場合について説明したが、収集する情報は満足情報、提案情報その他でもよい。
【符号の説明】
【００５２】
１…ネットワークシステム、１０…インターネット、２０…記入者端末、３０…お客様窓口システム、３１…ファイアウォール、３２…ウェブサーバ、３３…データベースサーバ、３３Ａ…加入者データベース、３３Ｂ…不満情報データベース、３３Ｃ…評価情報データベース、３４…解析サーバ、３５…作業者端末、４１…記入者情報取得部、４２…加入者情報照合部、４３…不満情報登録部、５１…不満情報解析部、５２…ラベル１付与部、５３…記入者評価部、５４…ラベル２付与部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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