(57)【要約】【課題】オペレータの成果に見合った報酬を迅速に支払い得るようにする。【解決手段】顧客対応システム１では、コールセンタ２のオペレータが顧客との間でチャット又は通話を行ったことにより報酬に関する所定の達成条件が満たされると、当該オペレータに報酬額を仮想通貨により支払うようにした。これにより顧客対応システム１では、商品の販売数や顧客満足度の増加といった企業２の利益に繋がるような質の高い対応を行ったオペレータに対し、直ちに適切な報酬を支払うことができ、そのモチベーションを高めて、顧客対応の質をさらに高めてより多くの利益に繋げることが期待できる。【選択図】図１
2020035007.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１通信装置と接続され、複数の第２通信装置と接続され、仮想通貨処理装置に接続される情報処理装置であって、
前記第１通信装置と何れかの前記第２通信装置との間で通信が実行されて報酬に関わる所定の達成条件が満たされたか否かを判定する判定処理部と、
前記判定処理部により前記達成条件が満たされたと判定されると、前記通信を実行した前記第２通信装置を操作した第２操作者の通貨アドレス情報及び当該第２操作者への報酬情報とを用いて、前記仮想通貨処理装置に対し当該第２操作者への入金処理を依頼する入金処理部と
を具えることを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
複数の前記第２通信装置の何れかを選択し、前記第１通信装置との間で前記通信を実行させるよう振り分ける通信振分部
をさらに具えることを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記入金処理部により前記仮想通貨処理装置に対し前記第２操作者への前記入金処理を依頼した後、当該仮想通貨処理装置が当該入金処理を完了する前に、当該第２操作者に対し、当該入金処理を行ったことを通知する通知処理部
をさらに具えることを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記第２通信装置は、
前記通知を受信する通信部と、
前記通知の内容を表示する表示部と
をさらに具えることを特徴とする請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記達成条件は、前記通信により商取引が成立したことである
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記達成条件は、前記第１通信装置を操作した第１操作者が満足した度合を表す満足度が、前記通信により増加したことである
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記通信は、前記第１通信装置と前記第２通信装置との間で文字列が送受信されるチャットであり、
前記判定処理部は、前記チャットにおいて送受信された前記文字列の解析結果を基に、前記達成条件が満たされたか否かを判定する
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記第１通信装置との間で前記チャットを進行させるチャット処理部
をさらに具え、
前記判定処理部は、前記第２操作者が前記第２通信装置を介して前記第１通信装置へ前記チャットの文字列を作成して送信した場合に、当該文字列の解析結果を基に、前記達成条件が満たされたか否かを判定する
ことを特徴とする請求項７に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記通信は、前記第１通信装置を操作する第１操作者と前記第２通信装置を操作する前記第２操作者との間で会話が行われる通話であり、
前記判定処理部は、前記通話において前記第１操作者が発声した音声の解析結果を基に、前記達成条件が満たされたか否かを判定する
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
第１通信装置と接続され、複数の第２通信装置と接続され、仮想通貨処理装置に接続される情報処理装置の情報処理方法であって、
前記情報処理装置は、
前記第１通信装置と何れかの前記第２通信装置との間で通信が実行されて報酬に関わる所定の達成条件が満たされたか否かを判定する判定ステップと、
前記判定ステップにおいて前記達成条件が満たされたと判定されると、前記通信を実行した前記第２通信装置を操作した第２操作者の通貨アドレス情報及び当該第２操作者への報酬情報とを用いて、前記仮想通貨処理装置に対し当該第２操作者への入金処理を依頼する入金ステップと
を有することを特徴とする情報処理方法。
【請求項１１】
第１通信装置と接続され、複数の第２通信装置と接続され、仮想通貨処理装置に接続される情報処理装置を、
前記第１通信装置と何れかの前記第２通信装置との間で通信が実行されて報酬に関わる所定の達成条件が満たされたか否かを判定する判定処理部と、
前記判定処理部により前記達成条件が満たされたと判定されると、前記通信を実行した前記第２通信装置を操作した第２操作者の通貨アドレス情報及び当該第２操作者への報酬情報とを用いて、前記仮想通貨処理装置に対し当該第２操作者への入金処理を依頼する入金処理部と
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関し、例えばコールセンタに設置されるコールサーバに適用して好適なものである。
【背景技術】
【０００２】
近年、コールセンタにおいては、複数のオペレータが顧客との間で通話やチャット、或いは電子メールによる通信を行い、該オペレータが顧客に対して商品の説明や問合せに対する返答を行うようになっている。またこのようなコールセンタのなかには、コールサーバが設置され、各オペレータの対応状況等を基に、顧客からのチャットや通話を振り分けるものがある。
【０００３】
このようなオペレータに対する報酬としては、例えば時間給や日給のように一定の時間ごとに支払われるものの他に、例えば各オペレータが対応したコール（通話）や電子メールの数に応じて支払われるものが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１６−１４００６６号公報（図１等）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、かかる構成のコールセンタでは、各オペレータの対応により商品の売上げに繋がったか否か、或いは顧客満足度の上昇に繋がったか否かに関わらず、当該オペレータが応対したコールやチャットの数に応じて報酬が支払われる。
【０００６】
このため、コールセンタでは、商品の売上げや顧客満足度の上昇等、コールセンタを開設している企業の利益に繋がる成果をあげたオペレータに対してより多くの報酬を支払うこと、すなわち成果に見合った適切な報酬を支払うことができない、という問題があった。
【０００７】
本発明は以上の点を考慮してなされたもので、オペレータの成果に見合った報酬を迅速に支払い得る情報処理装置、情報処理方法及びプログラムを提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
かかる課題を解決するため本発明の情報処理装置においては、第１通信装置と接続され、複数の第２通信装置と接続され、仮想通貨処理装置に接続される情報処理装置であって、第１通信装置と何れかの第２通信装置との間で通信が実行されて報酬に関わる所定の達成条件が満たされたか否かを判定する判定処理部と、判定処理部により達成条件が満たされたと判定されると、通信を実行した第２通信装置を操作した第２操作者の通貨アドレス情報及び当該第２操作者への報酬情報とを用いて、仮想通貨処理装置に対し当該第２操作者への入金処理を依頼する入金処理部とを設けるようにした。
【０００９】
また本発明の情報処理方法においては、第１通信装置と接続され、複数の第２通信装置と接続され、仮想通貨処理装置に接続される情報処理装置の情報処理方法であって、情報処理装置は、第１通信装置と何れかの第２通信装置との間で通信が実行されて報酬に関わる所定の達成条件が満たされたか否かを判定する判定ステップと、判定ステップにおいて達成条件が満たされたと判定されると、入金処理部により、通信を実行した第２通信装置を操作した第２操作者の通貨アドレス情報及び当該第２操作者への報酬情報とを用いて、仮想通貨処理装置に対し当該第２操作者への入金処理を依頼する入金ステップとを有するようにした。
【００１０】
さらに本発明のプログラムにおいては、第１通信装置と接続され、複数の第２通信装置と接続され、仮想通貨処理装置に接続される情報処理装置を、第１通信装置と何れかの第２通信装置との間で通信が実行されて報酬に関わる所定の達成条件が満たされたか否かを判定する判定処理部と、判定処理部により達成条件が満たされたと判定されると、通信を実行した第２通信装置を操作した第２操作者の通貨アドレス情報及び当該第２操作者への報酬情報とを用いて、仮想通貨処理装置に対し当該第２操作者への入金処理を依頼する入金処理部として機能させるようにした。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、オペレータの成果に見合った報酬を迅速に支払い得る情報処理装置、情報処理方法及びプログラムを実現できる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】顧客対応システムの全体構成を示す略線図である。
【図２】各種テーブルの構成を示す略線図である。
【図３】顧客対応処理手順（１）を示すフローチャートである。
【図４】顧客対応処理手順（２）を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、発明を実施するための形態（以下実施の形態とする）について、図面を用いて説明する。
【００１４】
［１．顧客対応システムの構成］
図１に模式的な構成を示すように、本実施の形態による顧客対応システム１では、商品を販売する企業２がコールセンタ３を運営している。コールセンタ３は、顧客が操作する通話端末４に対し、公衆網５やＩＰ（Internet Protocol）網６により接続されている。また顧客対応システム１では、コールセンタ３に対して複数の仮想通貨サーバ７が接続されている。これらの仮想通貨サーバ７は、仮想通貨ネットワーク８に接続されている。
【００１５】
公衆網５は、公衆電話回線を中継する回線網であり、主に音声による通話の接続や切断、或いは中継等の処理を行う。ＩＰ網６は、例えばＴＣＰ／ＩＰ（Transmission Control Protocol/Internet Protocol）等のプロトコルを用いた情報ネットワーク網であり、パケット化された種々の情報を中継し、それぞれの宛先に到達させる。因みに顧客対応システム１には、複数の通話端末４が公衆網５及びＩＰ網６を介して接続されているが、説明の都合上、図１において通話端末４を１台のみ表示している。
【００１６】
コールセンタ３は、複数のオペレータ（図示せず）が勤務しており、当該オペレータが顧客への対応、すなわち当該顧客との間でチャット（文字列による相互のやりとり）や通話（電話回線を介した会話）によるコミュニケーションを行う。このコールセンタ３には、コールサーバ１１、複数のオペレータ端末１２、制御データベース１３、公衆網ゲートウェイサーバ１４、ＩＰ網ゲートウェイサーバ１５及びウェブサーバ１６が設けられており、これらがネットワーク１７を介して相互に接続されている。
【００１７】
公衆網ゲートウェイサーバ１４は、公衆網５に接続されており、通話データや呼制御手順を中継する処理を行う。ＩＰ網ゲートウェイサーバ１５は、ＩＰ網６に接続されており、各種データパケットを中継する他、いわゆるＩＰ通話における通話データや呼制御手順を中継する処理等を行う。
【００１８】
ウェブサーバ１６は、図示しない制御部や記憶部、通信部等を有している。この記憶部は、例えば企業２が販売している商品を紹介するウェブページに関するデータを保有している。ウェブサーバ１６は、通話端末４からウェブページの要求を受け付けると、これに応じてウェブページを構成するデータを該通話端末４へ送信することができる。
【００１９】
情報処理装置としてのコールサーバ１１は、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）やＲＯＭ（Read Only Memory）及びＲＡＭ（Random Access Memory）等を有している。またコールサーバ１１は、ハードディスクドライブやフラッシュメモリ等でなる記憶部（図示せず）や、ネットワーク１７と接続するための通信インタフェース（図示せず）等も有している。
【００２０】
このコールサーバ１１は、ＣＰＵによりＲＯＭや記憶部等から所定のプログラムを読み出し、ＲＡＭをワークエリアとして使用しながら実行することにより、種々の処理を行う。例えばコールサーバ１１は、記憶部から報酬支払プログラムを読み出して実行することにより、通信部２１、呼制御部２２、チャット処理部２３、判定処理部２４及び入金処理部２５といった複数の機能ブロックを構成する。
【００２１】
通信部２１は、ネットワーク１７等を介して通話端末４との間で種々の情報を送受信する通信処理を行う部分であり、その内部に自動呼振分部（ＡＣＤ：Automatic Call Distributer）２１Ａを有している。通信振分部としての自動呼振分部２１Ａは、通話端末４からチャットの接続要求や通話の接続要求があった場合に、該接続要求を何れかのオペレータ端末１２に振り分けて接続させる。これにより、振り分けられたオペレータ端末１２を操作するオペレータは、通話端末４を操作する顧客との間で、チャット又は通話によりコミュニケーション（すなわち通信）を行うことになる。この場合、通信部２１及び通話端末４の通信接続には、公衆網５及びＩＰ網６の何れを経由しても良い。
【００２２】
呼制御部２２は、通話端末４とオペレータ端末１２との間で通話を行う場合、すなわち顧客とオペレータが電話を介して会話を行う場合に、電話回線の接続処理を制御する。チャット処理部２３は、顧客との間でチャットをやりとりし、またオペレータが該チャットに参加した場合におけるチャットのやりとりを制御する。判定処理部２４は、後述する達成条件が満たされたか否か等を判定する。入金処理部及び通知処理部としての入金処理部２５は、入金に関する処理を実行する（詳しくは後述する）。
【００２３】
第２通信装置としての各オペレータ端末１２は、第２操作者としての各オペレータによりそれぞれ操作される端末装置である。このオペレータ端末１２は、例えば一般的なパーソナルコンピュータと類似した構成であり、通信部３１、操作部３２、表示部３３及び音声処理部３４等を有している。通信部３１は、ネットワーク１７を介してコールサーバ１１との間で種々の情報を送受信する通信処理を行う。操作部３２は、例えばキーボードやマウス、或いはタッチパネル等であり、オペレータの操作入力を受け付ける。表示部３３は、例えば液晶ディスプレイであり、種々の情報を表示する。
【００２４】
音声処理部３４は、Ａ／Ｄ（Analog/Digital）変換機能やＤ／Ａ（Digital/Analog）変換機能等を有しており、アナログの音声信号とディジタルの音声データとを相互に変換する。音声処理部３４には、スピーカ及びマイクロホンを有するヘッドセットが接続される。このヘッドセットは、オペレータの頭部に装着され、顧客との通話時に使用される。
【００２５】
制御データベース１３は、図２に示す通話履歴テーブルＴ１、達成条件テーブルＴ２、企業口座情報テーブルＴ３、及びオペレータ口座情報テーブルＴ４等の種々のデータを記憶している。
【００２６】
通話履歴テーブルＴ１は、オペレータと顧客との間で行われた通話に関する種々の情報が格納される。具体的に通話履歴テーブルＴ１には、通話が開始された日時を表す開始日時、各顧客に一意に割り当てられた顧客ＩＤ、各オペレータに一意に割り当てられたオペレータＩＤ、当該顧客が購入した商品の数を表す商品販売数、及び当該顧客の満足度を数値化した顧客満足度値の各欄が設けられている。この通話履歴テーブルＴ１は、オペレータと顧客との間で通話が行われると、コールサーバ１１により各欄に値が格納され、また随時更新される。
【００２７】
達成条件テーブルＴ２は、オペレータに報酬を支払うために達成すべき条件である達成条件（すなわち、報酬に関わる所定の達成条件）が格納されている。具体的に達成条件テーブルＴ２には、達成条件として商品販売数が１以上であること、及び顧客満足度の値が１０増加したことが格納されている。この顧客満足度は、顧客が商品やオペレータの対応等に基づき満足を感じた度合を数値により表したものである。また達成条件テーブルＴ２には、各達成条件に対応付けて、オペレータに支払われる仮想通貨の報酬額がそれぞれ格納されている。説明の都合上、以下では、この報酬額欄に格納されている情報を報酬情報とも呼ぶ。
【００２８】
企業口座情報テーブルＴ３は、コールセンタ３を運営する企業２が保有する仮想通貨の口座に関する情報が格納されている。具体的に企業口座情報テーブルＴ３には、当該企業２が仮想通貨サーバ７内に保有する仮想通貨ウォレットのアドレスを表す通貨アドレス、仮想通貨の送金時に必要な秘密鍵、及び当該企業２が所持する仮想通貨の量を表す所持通貨量の各欄が設けられている。
【００２９】
オペレータ口座情報テーブルＴ４には、オペレータが保有する仮想通貨の口座に関する情報が格納されている。具体的にオペレータ口座情報テーブルＴ４には、オペレータを一意に表すオペレータＩＤ、及び当該オペレータが仮想通貨サーバ７内に保有する仮想通貨ウォレットのアドレスを表す通貨アドレスの各欄が設けられている。説明の都合上、以下では、この通貨アドレス欄に格納されている情報を通貨アドレス情報とも呼ぶ。
【００３０】
因みに制御データベース１３には、上述した各テーブルの他に、図示しない種々のテーブル等により、例えば過去に行われたチャットに関する種々の情報や、過去に行われた通話の音声、過去に販売した商品の種類や数量に関する種々の情報、或いは過去に各オペレータに支払われた報酬に関する情報等も格納される。
【００３１】
第１通信装置としての通話端末４（図１）は、例えばスマートフォンやタブレット端末のような情報通信機器であり、通信部４１、表示操作部４２、音声処理部４３等を有している。通信部４１は、公衆網５、ＩＰ網６、又は公衆網５及びＩＰ網６を介してコールセンタ３と接続されており、種々のデータを送受信する。表示操作部４２は、例えば液晶ディスプレイにタッチセンサが組み合わされたタッチパネルであり、種々の情報を表示すると共に、顧客の操作指示を受け付ける。
【００３２】
音声処理部４３は、オペレータ端末１２の音声処理部３４と同様、アナログの音声信号とディジタルの音声データとを相互に変換する。この音声処理部４３には、図示しないマイクロホン及びスピーカが接続されている。このため通話端末４は、公衆網５又はＩＰ網６を介してコールセンタ３のコールサーバ１１と接続された場合、該コールサーバ１１により割り振られたオペレータ端末１２のオペレータと顧客との間で通話をさせることができる。
【００３３】
例えば通話端末４は、第１操作者としての顧客の操作に基づきウェブブラウザを実行することにより、ＩＰ網６等を介してウェブサーバ１６と接続する。これにより通話端末４は、ウェブサーバ１６から供給されるウェブページを表示操作部４２に表示し、また該表示操作部４２を介して受け付けた操作指示をウェブサーバ１６へ送信することにより、該操作指示に基づいた新たなウェブページを取得できる。
【００３４】
仮想通貨処理装置としての仮想通貨サーバ７は、仮想通貨に関する処理を行うサーバであり、通信部５１、取引処理部５２及び仮想通貨データベース５３を有している。通信部５１は、コールセンタ３のネットワーク１７を介したコールサーバ１１との通信処理や、仮想通貨ネットワーク８との通信処理を行う。取引処理部５２は、仮想通貨の入金（送金）等、仮想通貨に関する取引処理を行う。仮想通貨データベース５３は、例えば仮想通貨を表すデータや通貨アドレス等、仮想通貨に関する種々のデータを格納する。
【００３５】
仮想通貨ネットワーク８は、仮想通貨サーバ７と他のサーバ等（図示せず）とを結ぶネットワークにより仮想通貨を運用している。この仮想通貨ネットワーク８では、複数のサーバがネットワークを介して接続された分散型のネットワークを形成しており、複数の取引データをブロック単位で管理すると共に、複数のブロックを連結したブロックチェーンを構成している。
【００３６】
各データブロックは、複数の取引データと共に改ざんを困難化する目的でナンス値が挿入され、特定のハッシュ関数によりハッシュ値が算出される。一方、仮想通貨ネットワーク８には、マイナー（採掘者）と呼ばれる複数のノード（例えばコンピュータ装置等）が多数接続されている。仮想通貨ネットワーク８では、各ノードがマイニング（採掘）と呼ばれる計算処理を行うことにより、各データブロックのナンス値がそれぞれ探索され、所定の条件を満たす正当なナンス値が探索されると、このデータブロックが正当なものとして各ノードに送信されて既存のブロックチェーンに連結され、取引処理が承認されたことになる。
【００３７】
このように顧客対応システム１では、コールサーバ１１によりコールセンタ３を統括的に管理しており、通話端末４を操作する顧客と該コールセンタ３においてオペレータ端末１２を操作するオペレータとの間でチャットや通話を行わせることができる。また顧客対応システム１では、仮想通貨ネットワーク８に接続された仮想通貨サーバ７を利用して、仮想通貨による入金処理（送金処理）を行うことができる。
【００３８】
［２．顧客対応処理］
次に、顧客対応システム１において、オペレータが顧客との間でチャットや通話による通信（コミュニケーション）を行う顧客対応処理について説明する。この顧客対応処理には、コールサーバ１１が顧客との間でチャットを行う処理、オペレータに顧客との間でチャットを行わせる処理、当該オペレータに顧客との間で通話をさせる処理、及び当該オペレータに報酬を支払う処理が含まれる。
【００３９】
説明の都合上、ここでは、通話端末４を操作する顧客が企業２の商品に興味を持ち、該企業２の商品が掲載されたウェブページを参照しながら商品の購入（すなわち商取引）を検討している状況であると仮定する。すなわち通話端末４は、顧客の操作に基づいてウェブブラウザを実行し、ウェブサーバ１６に接続して、企業２の商品が掲載されたウェブページのデータを取得し、表示操作部４２に表示している。
【００４０】
ウェブサーバ１６は、企業２の商品が掲載されたウェブページのデータを送信すると、送信したページの内容や遷移の状況、及び各ページが要求された時刻等の情報をコールサーバ１１に逐次通知する。これに応じてコールサーバ１１のチャット処理部２３は、ウェブサーバ１６から通知された情報を基に、通話端末４を操作する顧客のウェブページ閲覧状況として、各ウェブページを参照している時間やウェブページの遷移履歴等を把握する。
【００４１】
その上でチャット処理部２３は、当該顧客との間でチャットを開始するべきと判断した場合、図３及び図４に示す顧客対応処理手順ＲＴ１を開始してステップＳＰ１に移る。因みに図３は、コールサーバ１１が実行する各処理を表している。一方、図４は、コールサーバ１１及び仮想通貨サーバ７が相互にやりとりをしながらそれぞれ実行する処理を表している。
【００４２】
ステップＳＰ１（図３）においてコールサーバ１１は、チャット処理部２３により顧客との間で自動的にチャットを進行させる自動チャット処理を実行し、次のステップＳＰ２へ移る。具体的にチャット処理部２３は、ウェブサーバ１６と連携しながら、ウェブページ閲覧状況を基に、例えば「何かお困りですか？」や「どのような商品をお探しですか？」等、予め用意された文章の中から最も適切なものを選択し、或いは適切な文章を作成して、通話端末４へ送信する。またチャット処理部２３は、顧客からチャットにより質問や要求等が送信されると、これを適宜解析してその意味内容を把握し、これに対する適切な回答文を生成して返答する。これに応じて通話端末４では、例えばブラウザ内にサブウィンドウを表示する等の表示手法により、チャットの文章を表示操作部４２に表示する。
【００４３】
ステップＳＰ２においてコールサーバ１１は、オペレータによる対応が必要であるか否かを判定する。例えばコールサーバ１１は、チャット処理部２３において顧客からの質問や要求等に対して適切に回答できない場合や、顧客が所定のウェブページからしばらく遷移しない場合等に、オペレータによる対応が必要と判定する。ここで否定結果が得られると、このことはオペレータによる対応が不要であり、チャット処理部２３による自動チャット処理を継続すべきであることを表している。このときコールサーバ１１は、ステップＳＰ１へ戻って自動チャット処理を継続する。
【００４４】
一方、ステップＳＰ２において肯定結果が得られると、次のステップＳＰ３に移る。ステップＳＰ３においてコールサーバ１１は、当該顧客への対応を何れかのオペレータに振り分け、次のステップＳＰ４に移る。具体的にコールサーバ１１は、通信部２１の自動呼振分部（ＡＣＤ）２１において、所定の振分基準に従って何れかのオペレータを選定し、当該オペレータが使用するオペレータ端末１２（図１）に通知する。説明の都合上、以下ではこのとき選定されたオペレータを対応オペレータと呼び、当該対応オペレータが操作するオペレータ端末１２を対応オペレータ端末１２Ｒと呼ぶ。
【００４５】
ステップＳＰ４においてコールサーバ１１は、これまでのチャットの状況、すなわち顧客とチャット処理部２３との間で取り交わされたチャットの内容や、顧客の操作に基づくウェブページの参照の様子等を対応オペレータ端末１２Ｒへ送信し、次のステップＳＰ５に移る。これに応じて対応オペレータ端末１２Ｒは、受信した情報を表示部３３に表示させる。これにより対応オペレータは、これまでのチャットの内容や顧客によるウェブページの参照状況等を把握できる。
【００４６】
ステップＳＰ５においてコールサーバ１１は、チャット処理部２３により生成された顧客への質問文、又は対応オペレータにより作成された顧客への質問文を通話端末４へ送信し、次のステップＳＰ６に移る。このとき対応オペレータは、顧客とのチャットの状況を基に、チャット処理部２３に質問文の生成を任せることも、自ら質問文を生成することも選択できる。
【００４７】
ステップＳＰ６においてコールサーバ１１は、顧客の操作に基づき通話端末４から送信された回答文を受信すると、対応オペレータ端末１２Ｒへ通知し、次のステップＳＰ７へ移る。これに応じて対応オペレータ端末１２Ｒは、通知された回答文を表示部３３に表示して対応オペレータに視認させる。またこのときチャット処理部２３は、受信した回答文を解析することにより、その意味内容を把握する。
【００４８】
ステップＳＰ７においてコールサーバ１１は、判定処理部２４により、ステップＳＰ５において送信された質問文を対応オペレータが作成したか否かを判定する。ここで肯定結果が得られると、コールサーバ１１は次のステップＳＰ８に移り、対応オペレータが質問文を作成したことを制御データベース１３に記録して、次のステップＳＰ９に移る。一方、ステップＳＰ７において否定結果が得られると、コールサーバ１１はステップＳＰ８を飛ばして次のステップＳＰ９に移る。
【００４９】
ステップＳＰ９においてコールサーバ１１は、チャットの内容を解析した結果を基に、報酬に関する所定の達成条件が満たされたか否かを判定する。具体的にコールサーバ１１は、判定処理部２４（図１）により、達成条件テーブルＴ２（図２（Ｂ））を参照し、登録されている達成条件の具体的内容について、商品販売数が１以上であるか否か、及び顧客満足度の値が１０以上増加したか否かをそれぞれ判定する。
【００５０】
例えば判定処理部２４は、チャット処理部２３において顧客から得られた回答文の解析結果を基に、当該顧客が商品を１個購入する意思を表示した場合に、商品販売数を１とみなす。また判定処理部２４は、例えば当該顧客が対応オペレータの対応内容に十分に満足した旨を伝えた場合に、顧客満足度の増加値を１０とみなす。
【００５１】
このステップＳＰ９において否定結果が得られると、このことは当該顧客との間でのこれまでのチャットにより報酬に関する所定の達成条件が満たされておらず、この段階では対応オペレータに報酬を支払う必要が無いことを表している。このときコールサーバ１１は、次のステップＳＰ１０に移る。
【００５２】
ステップＳＰ１０においてコールサーバ１１は、通話に移行するか否かを判定する。具体的にコールサーバ１１は、判定処理部２４により、顧客からの回答文や対応オペレータが作成したチャットの質問文等を解析することにより、顧客と対応オペレータとの間で通話に移行する同意が成立したか否かを判定する。ここで否定結果が得られると、このことは顧客が通話への移行を希望しておらず、チャットを継続すべきであることを表している。このときコールサーバ１１は、次のステップＳＰ１１に移る。
【００５３】
ステップＳＰ１１においてコールサーバ１１は、チャット処理部２３により、顧客との間のチャットが終了したか否かを判定する。ここで否定結果が得られると、このことは顧客との間でチャットが継続していることを表している。このときコールサーバ１１は、再度ステップＳＰ５に戻り、一連の処理を繰り返す。またコールサーバ１１は、ステップＳＰ１１において肯定結果が得られると、次のステップＳＰ２０（図４）に移る。
【００５４】
このようにコールサーバ１１は、対応オペレータ又はチャット処理部２３と顧客との間でチャットがやりとりされる度に、チャットの内容を基に、報酬に関する所定の達成条件が満たされたか否か、及び通話に移行するか否かを判定するようになっている。
【００５５】
一方、ステップＳＰ１０において肯定結果が得られると、このことは顧客と対応オペレータとの間で通話に移行する同意が形成されたため、チャットから通話に移行することを表している。このときコールサーバ１１は、次のステップＳＰ１２に移る。
【００５６】
ステップＳＰ１２においてコールサーバ１１は、呼制御部２２により顧客と対応オペレータ端末との間で通話回線を接続し、次のステップＳＰ１３に移る。ステップＳＰ１３においてコールサーバ１１は、通話履歴テーブルＴ１（図２（Ａ））に当該通話に関する情報、すなわち開始日時や対応オペレータのオペレータＩＤ等を記録し、次のステップＳＰ１４に移る。
【００５７】
ステップＳＰ１４においてコールサーバ１１は、音声認識技術等を用い、顧客が発声した音声や会話の内容を解析した結果を基に、報酬に関する所定の達成条件が満たされたか否かを判定する。具体的にコールサーバ１１は、ステップＳＰ９の場合と同様に、判定処理部２４（図１）により、達成条件テーブルＴ２（図２（Ｂ））を参照し、登録されている達成条件の具体的内容について、商品販売数が１以上であるか否か、及び顧客満足度の値が１０以上増加したか否かをそれぞれ判定する。因みにコールサーバ１１は、顧客と対応オペレータとの間で通話が継続している間、達成条件が満たされたか否かを繰り返し判定する。
【００５８】
このステップＳＰ１４において否定結果が得られると、このことは当該顧客との間の通話において報酬に関する所定の達成条件が満たされておらず、この通話に関して対応オペレータに報酬を支払う必要が無いことを表している。このときコールサーバ１１は、次のステップＳＰ１５へ移り、呼制御部２２により顧客と対応オペレータとの間の通話を切断した後、次のステップＳＰ２０（図４）に移る。
【００５９】
一方、ステップＳＰ９において肯定結果が得られ、又はステップＳＰ１４において肯定結果が得られると、すなわち対応オペレータと顧客との間で行われたチャット又は通話において報酬に関する所定の達成条件が満たされると、このことは対応オペレータに報酬を支払うべきであることを表している。このときコールサーバ１１は、次のステップＳＰ１６（図４）に移る。
【００６０】
ステップＳＰ１６においてコールサーバ１１は、対応オペレータに支払うべき報酬額を計算し、次のステップＳＰ１７に移る。具体的にコールサーバ１１は、達成条件テーブルＴ２（図２（Ｂ））を参照することにより、満たされた達成条件に応じた報酬額を読み出し、これを対応オペレータに支払うべき報酬額とする。
【００６１】
ステップＳＰ１７においてコールサーバ１１は、入金処理部２５により、仮想通貨サーバ７に対し、企業２の通貨アドレスから対応オペレータの通貨アドレスへの報酬額の入金を依頼し、次のステップＳＰ１８に移る。具体的に入金処理部２５は、まず企業口座情報テーブルＴ３（図２（Ｃ））から企業２の通貨アドレスや秘密鍵等の情報を読み出すと共に、オペレータ口座情報テーブルＴ４から対応オペレータの通貨アドレスを読み出す。続いて入金処理部２５は、企業２の通貨アドレスを入金元（送金元）とし、対応オペレータの通貨アドレスを入金先（送金先）とし、報酬額を入金額（送金額）として、これらを秘密鍵により暗号化した新たな取引データを生成し、これを仮想通貨サーバ７へ送信することで入金処理を依頼する。
【００６２】
ステップＳＰ１８においてコールサーバ１１は、入金処理部２５により、対応オペレータ端末１２Ｒに対し、対応オペレータに報酬を支払ったことを通知する。これに応じて対応オペレータ端末１２Ｒの表示部３３には、例えば他のウィンドウに重ねてポップアップウィンドウが生成され、その内部に報酬が支払われた旨や報酬額等が表示される。
【００６３】
一方、仮想通貨サーバ７（図１）は、図４に示す処理手順ＲＴ２を予め開始しており、他のサーバ等から取引データを受信し得る状態となっている。このため仮想通貨サーバ７は、コールサーバ１１から新たな取引データを受信すると、ステップＳＰ３１に移る。
【００６４】
ステップＳＰ３１において仮想通貨サーバ７は、ブロックチェーン上で送金を開始し、次のステップＳＰ３２に移る。具体的に仮想通貨サーバ７は、まず受信した取引データを送信元であるコールサーバ１１の公開鍵により復号化を試み、成功した場合にこれをコールサーバ１１からの真正な取引データであると見なす。続いて仮想通貨サーバ７は、この取引データ及び他の新たな取引データをまとめて新たなデータブロックとし、これに所定のナンス値を挿入した上で、特定のハッシュ関数によりハッシュ値を算出する。その上で仮想通貨サーバ７は、この新たなデータブロックを仮想通貨ネットワーク８に送信し、さらに他の仮想通貨サーバ７やマイナーの各ノード（図示せず）へ送信させる。
【００６５】
ステップＳＰ３２において仮想通貨サーバ７は、ブロックチェーンにおいて取引データの書込及び承認が完了した通知を仮想通貨ネットワーク８から取得し、次のステップＳＰ３３に移る。具体的に仮想通貨ネットワーク８では、各ノードがそれぞれマイニング処理を行い、何れかのノードにより正しいナンス値が探索されると、新たなデータブロックが正当なものと見なされ、他のノードや仮想通貨サーバ７に通知される。
【００６６】
これに応じて各仮想通貨サーバ７は、通知された新たなデータブロックをそれぞれの仮想通貨データベース５３に記録することにより、新たなデータブロックが既存のブロックチェーンに連結されると共に、この新たなデータブロックに含まれる新たな取引データが承認されたことになる。すなわち、企業２の口座から対応オペレータの口座に報酬額が入金（送金）されたことになる。
【００６７】
ステップＳＰ３３において仮想通貨サーバ７は、コールサーバ１１に対し決済処理を完了したこと、すなわち企業２の口座から対応オペレータの口座への報酬額の入金（送金）処理を完了したことの通知を送信した後、次のステップＳＰ３４に移って処理手順ＲＴ２を完了する。
【００６８】
コールサーバ１１は、仮想通貨サーバ７から決済完了の通知を受信すると、ステップＳＰ１９に移り、制御データベース１３に決済が完了したことを記録した後、その次のステップＳＰ２０に移って顧客対応処理手順ＲＴ１を終了する。
【００６９】
またコールサーバ１１は、ステップＳＰ１１において肯定結果が得られた場合及びステップＳＰ１５の処理を終了した場合、すなわち報酬に関する所定の達成条件を満たすこと無くチャット及び通話を終了した場合、対応オペレータに報酬を支払うこと無く、ステップＳＰ２０に移って顧客対応処理手順ＲＴ１を終了する。
【００７０】
［３．効果等］
以上の構成において、本実施の形態による顧客対応システム１では、コールセンタ３のオペレータが顧客との間でチャット又は通話を行ったことにより報酬に関する所定の達成条件が満たされると、当該オペレータに報酬額を仮想通貨により支払うようにした。
【００７１】
すなわち顧客対応システム１では、商品の販売数や顧客満足度の増加といった企業２の利益に繋がるような質の高い対応を行ったオペレータにのみ報酬を支払うため、各オペレータが対応したチャットや通話の数に応じて報酬を支払う場合と比較して、無益な対応を行ったオペレータに対し無駄な報酬を支払うことを回避できる。これを換言すれば、顧客対応システム１では、報酬に関する所定の達成条件を満たすことに応じて報酬を支払う仕組みとしたことにより、各オペレータが各顧客に対して質の高い対応を行うようにモチベーションを高め、顧客対応の質を高めてより多くの利益に繋げることが期待できる。
【００７２】
また顧客対応システム１では、オペレータに対し報酬を仮想通貨により支払うようにした。すなわちコールサーバ１１は、通貨アドレスや入金額等の情報を秘密鍵で暗号化した取引データを生成して仮想通貨サーバ７に送信するだけで、仮想通貨ネットワーク８において入金処理が承認される。このため顧客対応システム１では、現金で支払う場合や銀行口座に対し振込処理を行う場合と比較して、管理や手続に要する手間やコスト等を軽減でき、また煩雑な手続を経る必要も無く、さらには金融機関の営業日や営業時間等に影響されることも無い。
【００７３】
特に仮想通貨ネットワーク８では、例えば１０分ごとに複数の取引データが新たなブロックデータにまとめられ、順次マイニング処理が行われるため、早ければ１０分程度で入金処理が承認される。これに加えてコールサーバ１１は、仮想通貨サーバ７に入金処理を依頼すると、完了の通知を待たず直ちに対応オペレータ端末１２Ｒへ報酬の支払いを通知するようにした（図４、ステップＳＰ１７及びＳＰ１８）。
【００７４】
すなわち顧客対応システム１では、対応オペレータが顧客との間でチャットや通話を継続している途中で報酬に関する所定の達成条件が満たされた場合、直ちに仮想通貨サーバ７に対する入金の依頼を行うため、チャットや通話の継続中であっても報酬の支払いを対応オペレータに通知できる。これにより顧客対応システム１では、顧客に対してチャットや通話により対応中の対応オペレータに対し、報酬が支払われたことを即時に通知でき、これを契機として直ちにモチベーションを高めさせることが期待できる。
【００７５】
他の観点から見れば、仮想通貨サーバ７が接続された仮想通貨ネットワーク８では、コールサーバ１１から適切な取引データが送信されると、ブロックチェーンの構成上、いずれ当該取引データが承認されることが確実であると見なし得る。このため顧客対応システム１では、仮想通貨サーバ７から入金処理が実際に承認されたことが送信されるよりも前の段階で、コールサーバ１１から対応オペレータ端末１２Ｒに報酬の支払いを通知しているものの（図４、ステップＳＰ１８）、何ら問題がない。
【００７６】
また顧客対応システム１では、制御データベース１３に記憶している達成条件テーブルＴ２（図２（Ｂ））に、達成条件として、商品販売数が１以上であることの他に、顧客満足度の値が１０増加したことを設けた。このため顧客対応システム１では、商品の販売による直接的な利益は得られなかったものの、顧客満足度の値の増加により当該顧客による次回以降の商品の購入を期待できる場合にも、対応オペレータに報酬を支払うことができ、そのモチベーションを高めることができる。
【００７７】
さらにコールサーバ１１は、制御データベース１３（図１）に記憶している通話履歴テーブルＴ１（図２（Ａ））等の値を読み出すのでは無く、チャットの文字列を解析した結果や通話における音声認識の結果等を基に、報酬に関する所定の達成条件が満たされたか否かを判定するようにした（図３、ステップＳＰ９及びＳＰ１４）。これにより顧客対応システム１では、例えばチャットや通話の完了後、或いは顧客による商品購入手続の完了後のような遅いタイミングでは無く、チャット又は通話の継続中のように早いタイミングで、対応オペレータに報酬を支払うことができる。
【００７８】
そのうえコールサーバ１１は、顧客との間で行われるチャットにおいて、チャット処理部２３により基本的な対応を行うものの、対応オペレータにより質問文が作成された場合、このとき作成された質問文を基に報酬に関する所定の達成条件を満たすか否かを判定するようにした（図３、ステップＳＰ７及びＳＰ９）。これにより顧客対応システム１では、コールサーバ１１により顧客との間で基本的な部分のチャットを進行させてオペレータの処理負荷を軽減することと、対応オペレータが質問文を作成し報酬に関する所定の達成条件が満たされた場合に当該対応オペレータに適切な報酬を支払うこととを、高い次元で両立させることができる。
【００７９】
以上の構成によれば、本実施の形態による顧客対応システム１では、コールセンタ３のオペレータが顧客との間でチャット又は通話を行ったことにより報酬に関する所定の達成条件が満たされると、当該オペレータに報酬額を仮想通貨により支払うようにした。これにより顧客対応システム１では、商品の販売数や顧客満足度の増加といった企業２の利益に繋がるような質の高い対応を行ったオペレータに対し、直ちに適切な報酬を支払うことができ、そのモチベーションを高めて、顧客対応の質をさらに高めてより多くの利益に繋げることが期待できる。
【００８０】
［４．他の実施の形態］
なお上述した実施の形態においては、チャットにおいて顧客から送信された文字列の解析結果や通話において顧客の発話内容を音声認識等により解析した結果を基に、報酬に関する所定の達成条件を満たしたか否かを判定する場合について述べた（図３、ステップＳＰ９及びＳＰ１４）。しかしながら本発明はこれに限らず、他の種々の手法により得られた値を基に、報酬に関する所定の達成条件を満たしたか否かを判定しても良い。例えば商品販売数に関して、制御データベース１３に設けられている通話履歴テーブルＴ１（図２（Ａ））の商品販売数や、チャットや通話の途中で顧客の操作によりウェブページ上で購入された商品の販売数等を基に判定しても良い。また、例えば顧客満足度に関して、チャットの終了後に顧客に対して行った満足度に関するアンケートの結果や、通話における顧客の音声を基に感情を認識した結果等を基に、顧客満足度を判定しても良い。
【００８１】
また上述した実施の形態においては、商品販売数が１以上であること、及び顧客満足度の値が１０以上増加したことを達成条件として、達成条件テーブルＴ２（図２（Ｂ））に予め格納しておく場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば企業２が種々の役務（サービス）を提供する場合に当該役務の新規契約数が１以上であることとしても良く、或いはアンケート等に基づく企業２に対する顧客の好感度の値が所定値以上増加したこととしても良い。また各オペレータに支払う報酬額については、例えば商品の販売数や販売額等に応じて変動させても良い。要は、顧客に対するオペレータの対応に基づいて企業２が利益を得た場合に、当該利益の有無や大きさ等を表す種々の値を報酬に関する所定の達成条件に用いることができる。
【００８２】
さらに上述した実施の形態においては、顧客と対応オペレータとの間でのチャットや通話の途中で、報酬に関する所定の達成条件を満たすか否かを判定し、さらに報酬が支払われたことを通知する場合について述べた（図３、ステップＳＰ９及びＳＰ１４、並びに図４、ステップＳＰ１８）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば１時間に１回や１日に１回等、所定の周期ごとにまとめて判定し、報酬が支払われたことを通知しても良い。例えば、各オペレータが１日の業務を終了してオペレータ端末１２からログアウトする操作を行った際に、１日分の業務内容を基に報酬に関する所定の達成条件を満たすか否かを判定し、１日分の報酬額を表示部３３に表示しても良い。
【００８３】
さらに上述した実施の形態においては、報酬に関する所定の達成条件が満たされて対応オペレータに報酬が支払われた場合、コールサーバ１１が仮想通貨サーバ７から決済完了の通知を受け取る前に、対応オペレータ端末１２Ｒに報酬の支払いを通知する場合について述べた（図４、ステップＳＰ１８）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えばコールサーバ１１が仮想通貨サーバ７から決済完了の通知を受け取った後に、対応オペレータ端末１２Ｒに報酬の支払いを通知するようにしても良い。
【００８４】
さらに上述した実施の形態においては、報酬に関する所定の達成条件が満たされて対応オペレータに報酬が支払われた場合、対応オペレータ端末１２Ｒにこのことを通知して表示部３３に表示させる場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば対応オペレータが個人で使用しているメールアドレス等に宛てた電子メールにより報酬の支払いを通知する等、種々の手法により対応オペレータに報酬の支払いを通知しても良い。
【００８５】
さらに上述した実施の形態においては、対応オペレータに報酬が支払われたときに、１回の報酬が支払われたことのみを対応オペレータ端末１２Ｒに通知して表示部３３に表示させる場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えばオペレータ端末１２の記憶部（図示せず）に過去の報酬額を記憶させておき、コールサーバ１１から新たに報酬が支払われたことが通知されたときに、当日や当月、或いは過去１週間や過去１ヶ月等、所定期間における報酬額の合計値や支払われた回数等の集計値を併せて表示しても良い。これにより、対応オペレータのモチベーションをさらに高めることを期待できる。
【００８６】
さらに上述した実施の形態においては、顧客と対応オペレータとの間でチャット又は通話を行ったときに、報酬に関する所定の達成条件が満たされることにより報酬を支払う場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば顧客と対応オペレータとの間でメールやＳＮＳ（Social Networking Service）等によるやりとりが行われたときや、映像を伴うビデオ通話が行われたとき等、種々のメディアを介して顧客と対応オペレータとの間でやりとりが行われたときに、報酬に関する所定の達成条件が満たされることにより報酬を支払うようにしても良い。
【００８７】
さらに上述した実施の形態においては、達成条件テーブルＴ２（図２（Ｂ））において達成条件に関わらず報酬額として支払われる仮想通貨の種類を統一する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば達成条件ごとに仮想通貨の種類を相違させても良い。或いは、例えば各オペレータがそれぞれ異なる種類の仮想通貨による報酬の支払いを希望する場合に、１つの達成条件に対して複数種類の仮想通貨による報酬額を予め設定しておき、オペレータの希望に応じた種類の仮想通貨により報酬を支払うようにしても良い。
【００８８】
さらに上述した実施の形態においては、コールサーバ１１が自動チャット処理の実行中にオペレータによる顧客への対応が必要と判断した場合に、通信部２１の自動呼振分部２１Ａにより、顧客への対応を何れかのオペレータに振り分ける場合について述べた（図３、ステップＳＰ１〜ＳＰ３）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えばコールサーバ１１から各オペレータ端末１２へ通知を送信することにより顧客への対応が可能か否かを各オペレータに問い合わせ、対応が可能であることを最初に返答したオペレータ端末１２のオペレータに振り分ける等、種々の手法により顧客への対応を各オペレータに振り分けても良い。
【００８９】
さらに上述した実施の形態においては、コールサーバ１１がＲＯＭや記憶部等（図示せず）に予め記憶している所定のプログラムを読み出して実行することにより、顧客対応処理手順ＲＴ１（図３及び図４）を実行する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば図示しない外部のサーバ等からネットワーク１７を介してダウンロードすることにより、或いは図示しないＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ等のような記憶媒体から読み出すことにより、種々のプログラムを取得して実行するようにしても良い。
【００９０】
さらに本発明は、上述した実施の形態及び他の実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した実施の形態と上述した他の実施の形態の一部又は全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。
【００９１】
さらに上述した実施の形態においては、判定処理部としての判定処理部２４と、入金処理部としての入金処理部２５とによって情報処理装置としてのコールサーバ１１を構成する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、その他種々の構成でなる判定処理部と、入金処理部とによって情報処理装置を構成しても良い。
【００９２】
［５．付記］
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
本発明は、第２操作者により操作される第２通信装置と第１通信装置との間で通信が行われただけでは報酬を支払わない一方、該通信が実行されることにより報酬に関わる所定の達成条件が満たされた場合に仮想通貨により該第２操作者に報酬が直ちに支払われる。このため本発明では、報酬に関する所定の達成条件が満たされ真に成果を上げた第２操作者に対し、適切に且つ遅滞なく報酬を支払うことができる。
本発明によれば、オペレータの成果に見合った報酬を迅速に支払い得る情報処理装置、情報処理方法及びプログラムを実現できる。
【産業上の利用可能性】
【００９３】
本発明は、例えばオペレータがチャットや通話により顧客に対応するコールセンタにおいて、当該オペレータが操作するオペレータ端末に接続されたコールサーバで利用できる。
【符号の説明】
【００９４】
１……顧客対応システム、２……企業、３……コールセンタ、４……通話端末、７……仮想通貨サーバ、８……仮想通貨ネットワーク、１１……コールサーバ、１２……オペレータ端末、１２Ｒ……対応オペレータ端末、１３……制御データベース、１６……ウェブサーバ、２１……通信部、２１Ａ……自動呼振分部、２３……チャット処理部、２４……判定処理部、２５……入金処理部、３３……表示部、Ｔ１……通話履歴テーブル、Ｔ２……達成条件テーブル、Ｔ３……企業口座情報テーブル、Ｔ４……オペレータ口座情報テーブル。
【図１】
2020035007.tif 000003
【図２】
2020035007.tif 000004
【図３】
2020035007.tif 000005
【図４】
2020035007.tif 000006