(57)【要約】【課題】  スマートフォンを使用して複雑なスプレッドシートを作成する。【解決手段】  第１の通信エンドポイント内の１つ以上のセンサーからデータが受信される。受信されたデータは、第１の通信エンドポイントと少なくとも第２の通信エンドポイントとの間の通信セッションに関連する。例えば、通信セッションは、第１の通信エンドポイントと第２の通信エンドポイントとの間の音声通話とすることができる。受信されたデータに基づいて、アクション、ユーザー、及びリソースが識別される。第１の通信エンドポイント上に、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方を提示する表示が生成される。簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとは、識別されたユーザー、アクション、及びリソースに基づいて生成される。【選択図】図１
2020017279.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
マイクロプロセッサと、
前記マイクロプロセッサに結合されるとともに、マイクロプロセッサ可読及び実行可能命令を含むコンピューター可読媒体であって、該マイクロプロセッサ可読及び実行可能命令は、
第１の通信エンドポイント内の１つ以上のセンサーからデータを受信することであって、該受信されたデータは、前記第１の通信エンドポイントと少なくとも第２の通信エンドポイントとの間の第１の通信セッションに関連することと、
前記受信されたデータに基づいて、第１のアクション、第１のユーザー、及び第１のリソースの各々のうちの少なくとも１つを識別することと、
前記第１の通信エンドポイント上に表示するために、第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方を生成することであって、該第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと該簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの前記少なくとも一方は、前記第１のユーザー、前記第１のアクション、及び前記第１のリソースに関連付けられた情報に基づいて生成されることと、
を行うように前記マイクロプロセッサをプログラミングする、コンピューター可読媒体と、
を備えるシステム。
【請求項２】
前記第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの前記少なくとも一方を生成することは、前記第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドを生成することを含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記第１の通信セッションは、第３の通信エンドポイントとの第２の通信セッションを含み、前記第２の通信セッションは、前記第１の通信セッションに関連し、前記第１のアクション、前記第１のユーザー、及び前記第１のリソースのうちの少なくとも１つは、前記第２の通信セッションに基づいて識別され、前記第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドを生成することは、少なくとも第２の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドを生成することを含み、前記第２の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドは、前記第２の通信セッションにのみ基づいて生成され、前記第２の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドは、前記第１のアクションに無関連である前記第２の通信セッションにおける第２のアクションに基づいて生成される、請求項２に記載のシステム。
【請求項４】
前記第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの前記少なくとも一方を生成することは、前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーを生成することを含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーにより、ユーザーが、前記第１のアクション、前記第１のユーザー、及び前記第１のリソースを選択して、前記第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドを生成することが可能になり、
前記簡略化されたユーザーインターフェースビルダーは、前記ユーザーが前記第１のアクション、前記第１のユーザー、及び前記第１のリソースを選択すると、前記第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドのテキスト表現を動的に生成することと、
前記第１の通信セッションは、音声通信セッション又はビデオ通信セッションであり、前記アクションは、電子メールを送信することを含み、前記電子メールの提案されるテキストは、前記ユーザーが前記第１のアクション、前記第１のユーザー、及び前記第１のリソースを選択することに基づいてユーザーに動的に提示されることと、
のうちの少なくとも一方である、請求項４に記載のシステム。
【請求項６】
第１の通信エンドポイント内の１つ以上のセンサーからデータを受信することであって、該受信されたデータは、前記第１の通信エンドポイントと少なくとも第２の通信エンドポイントとの間の第１の通信セッションに関連することと、
前記受信されたデータに基づいて、第１のアクション、第１のユーザー、及び第１のリソースの各々のうちの少なくとも１つを識別することと、
前記第１の通信エンドポイント上に表示するために、第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方を生成することであって、該第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと該簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの前記少なくとも一方は、前記第１のユーザー、前記第１のアクション、及び前記第１のリソースに依存することと、
を含む方法。
【請求項７】
前記第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方は、前記第１のユーザー、前記第１のアクション、及び前記第１のリソースから生成され、前記第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの前記少なくとも一方を生成することは、前記第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドを生成することを含む、請求項６に記載の方法。
【請求項８】
前記第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方は、前記第１のユーザー、前記第１のアクション、及び前記第１のリソースから生成され、前記第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの前記少なくとも一方を生成することは、前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーを生成することを含む、請求項６に記載の方法。
【請求項９】
前記簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーにより、ユーザーが、前記第１のアクション、前記第１のユーザー、及び前記第１のリソースを選択して、前記第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドを生成することが可能になり、
前記簡略化されたユーザーインターフェースビルダーは、前記ユーザーが前記第１のアクション、前記第１のユーザー、及び前記第１のリソースを選択すると、前記第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドのテキスト表現を動的に生成することと、
前記第１の通信セッションは、音声通信セッション又はビデオ通信セッションであり、前記アクションは、電子メールを送信することを含み、前記電子メールの提案されるテキストは、前記ユーザーが前記第１のアクション、前記第１のユーザー、及び前記第１のリソースを選択することに基づいてユーザーに動的に提示されることと、
のうちの少なくとも一方である、請求項８に記載の方法。
【請求項１０】
ハンドヘルド通信エンドポイントであって、
マイクロプロセッサと
１つ以上のセンサーと、
ディスプレイと、
前記マイクロプロセッサに結合されるとともに、マイクロプロセッサ可読及び実行可能命令を含むコンピューター可読媒体であって、該マイクロプロセッサ可読及び実行可能命令は、
前記１つ以上のセンサーからデータを受信することであって、該受信されたデータは、該ハンドヘルド通信エンドポイントと少なくとも第２の通信エンドポイントとの間の第１の通信セッションに関連することと、
前記受信されたデータに基づいて、第１のアクション、第１のユーザー、及び第１のリソースの各々のうちの少なくとも１つを識別することと、
第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方を表示することであって、該第１の簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと該簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの前記少なくとも一方は、前記第１のユーザー、前記第１のアクション、及び前記第１のリソースに関連付けられた情報から導出されることと、
を行うように前記マイクロプロセッサをプログラミングする、コンピューター可読媒体と、
を備える、ハンドヘルド通信エンドポイント。
【発明の詳細な説明】
【背景技術】
【０００１】
スマートフォンの登場により、モバイルユーザーにサービスを提供するビジネスの可能性は劇的に増大している。スマートフォンは、ユーザーに、好きな時にサービスにアクセスする能力を提供しているものの、スマートフォンに関連付けられるいくつかの欠点が存在する。例えば、スマートフォンは、小ディスプレイを有するハンドヘルドデバイスである。小ディスプレイは、多くの場合、所望の結果を達成するための複雑なコマンドシーケンス（すなわち、ワークフロー）を容易に実行することを困難にする。例えば、所望の結果がスプレッドシートを作成し、その後、このスプレッドシートを特定のユーザーに送信することである場合、スマートフォンのディスプレイサイズでは、複雑なスプレッドシートを作成することは困難である。スプレッドシートを電子メールに添付することも、いくつかの追加のステップを要する。反対に、このタイプのコマンドシーケンスを従来的なデスクトップコンピューター上で実施することははるかに容易である。
【０００２】
この問題は、コンタクトセンター等においてサービスを提供する業種、販売業、及び修理／サービス業において広く認められている。多くの事例において、サービスを提供するとともにサービスコールに対処している個人は、スマートフォンしか有していない場合がある。これらのタイプのサービスを容易に管理する能力は、既存のスマートフォン技術を用いると、複雑なコマンドシーケンスに小ディスプレイを用いることが強いられることが原因で、多くの場合困難である。
【発明の概要】
【０００３】
これらのニーズ及び他のニーズは、本開示の種々の実施形態及び構成によって対処される。第１の通信エンドポイント内の１つ以上のセンサーからデータが受信される。受信されたデータは、第１の通信エンドポイントと少なくとも第２の通信エンドポイントとの間の通信セッションに関連する。例えば、通信セッションは、第１の通信エンドポイントと第２の通信エンドポイントとの間の音声通話とすることができる。受信されたデータに基づいて、アクション、ユーザー、及びリソースが識別される。第１の通信エンドポイント上に、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとのうちの少なくとも一方を提示する表示が生成される。簡略化されたユーザーインターフェースコマンドと簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーとは、識別されたユーザー、アクション、及びリソースに基づいて生成される。
【０００４】
「少なくとも１つ」、「１つ以上」、「又は」、及び「及び／又は」という語句は、有効時に（in operation）連言的及び選言的の双方であるオープンエンドの表現（open-ended expressions）である。例えば、「Ａ、Ｂ及びＣのうちの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ、又はＣのうちの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ、及びＣのうちの１つ以上」、「Ａ、Ｂ、又はＣのうちの１つ以上」、「Ａ、Ｂ、及び／又はＣ」及び「Ａ、Ｂ、又はＣ」という表現の各々は、Ａ単独、Ｂ単独、Ｃ単独、Ａ及びＢの集合、Ａ及びＣの集合、Ｂ及びＣの集合、又は、Ａ、Ｂ及びＣの集合を意味する。
【０００５】
数量が指定されないエンティティは、そのエンティティのうちの１つ以上を指す。したがって、数量が指定されない用語、「１つ以上」及び「少なくとも１つ」という用語は、本明細書において互換的に用いることができる。「備える」、「含む」、及び「有する」という用語も、互換的に用いることができることに留意されたい。
【０００６】
「自動」という用語及びその派生形は、本明細書において用いられる場合、プロセス又は動作が実行されるときに実体的な（material）人間の入力を伴わずに行われる、通例連続又は半連続の任意の当該プロセス又は動作を指す。しかしながら、プロセス又は動作の実行が実体的な又は非実体的な人間の入力を用いる場合であっても、その入力がプロセス又は動作の実行前に受信されるときには、そのプロセス又は動作は自動とすることができる。人間の入力は、プロセス又は動作が実行される方法に影響を与える場合、実体的であるとみなされる。プロセス又は動作の実行に同意する（consents）人間の入力は、「実体的」であるとみなされない。
【０００７】
本開示の態様は、本明細書において、「回路」、「モジュール」又は「システム」と総称される場合がある、完全にハードウェアの実施形態、完全にソフトウェアの実施形態（ファームウェア、常駐ソフトウェア、マイクロコード等を含む）、又は、ソフトウェア態様及びハードウェア態様を組み合わせる実施形態の形態を取ることができる。１つ以上のコンピューター可読媒体の任意の組み合わせを利用することができる。コンピューター可読媒体は、コンピューター可読信号媒体、又は、コンピューター可読記憶媒体とすることができる。
【０００８】
コンピューター可読記憶媒体は、例えば、電子、磁気、光学、電磁、赤外線、若しくは半導体のシステム、装置、若しくはデバイス、又は前述のものの任意の適した組み合わせとすることができるが、これらに限定されるものではない。コンピューター可読記憶媒体のより具体的な例（非網羅的なリスト）は、以下のもの、すなわち、１つ以上のワイヤを有する電気接続、ポータブルコンピューターディスケット、ハードディスク、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、リードオンリーメモリ（ＲＯＭ）、消去可能プログラマブルリードオンリーメモリ（ＥＰＲＯＭ又はフラッシュメモリ）、光ファイバー、ポータブルコンパクトディスクリードオンリーメモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、光学記憶デバイス、磁気記憶デバイス、又は前述のものの任意の適した組み合わせを含む。本文書の文脈において、コンピューター可読記憶媒体は、命令実行システム、装置、若しくはデバイスによって、又はこれらに関連して用いるためのプログラムを格納又は記憶することができる任意の有形媒体とすることができる。
【０００９】
コンピューター可読信号媒体は、例えば、ベースバンドにおいて又は搬送波の一部として、コンピューター可読プログラムコードが具現化された伝播データ信号を含むことができる。そのような伝播信号は、電磁、光学、又はこれらの任意の適した組み合わせを含むがこれらに限定されない、多様な形態のうちの任意のものを取ることができる。コンピューター可読信号媒体は、コンピューター可読記憶媒体ではない任意のコンピューター可読媒体、及び、命令実行システム、装置、若しくはデバイスによって、又は、これらに関連して用いるためのプログラムを通信、伝播、又は伝送することができる任意のコンピューター可読媒体とすることができる。コンピューター可読媒体に具現化されるプログラムコードは、ワイヤレス、ワイヤライン、光ファイバーケーブル、ＲＦ等、又は前述のものの任意の適した組み合わせを含むが、これらに限定されない、任意の適した媒体を用いて送信することができる。
【００１０】
「求める」、「算出する」及び「計算する」という用語並びにこれらの派生形は、本明細書において用いられる場合、互換的に用いられ、任意のタイプの方法論、プロセス、数学的演算又は技法を含む。
【００１１】
「セッション開始プロトコル」（ＳＩＰ）という用語は、本明細書において用いられる場合、インターネットプロトコル（ＩＰ）を介して音声通話及びビデオ通話等のマルチメディア通信セッションを制御するのに広く用いられている、ＩＥＴＦによって規定されたシグナリングプロトコルを指している。このプロトコルは、１つ又はいくつかのメディアストリームからなる二者間（ユニキャスト）セッション又は多者間（マルチキャスト）セッションを作成、修正及び終了するのに用いることができる。修正は、アドレス又はポートを変更すること、より多くの参加者を招待すること、及び、メディアストリームを追加又は削除することを伴うことができる。他の実現可能なアプリケーション例は、ビデオ会議、マルチメディアストリーミング配信、インスタントメッセージング、プレゼンス情報、ファイル転送及びオンラインゲームを含む。ＳＩＰは、インターネットエンジニアリングタスクフォース（ＩＥＴＦ）ネットワークワーキンググループ（Internet Engineering Task Force (IETF) Network Working Group）から入手可能であるＲＦＣ  ３２６１（２０００年１１月）に記載されており、この文書及びＳＩＰを記載している他の全てのＳＩＰ  ＲＦＣは、それらが教示する全てについて、引用することによりその全体が本明細書の一部をなす。
【００１２】
本明細書において用いられる場合、「参加者」という用語は、通信セッション（例えば、音声通話）における参加者を識別するのに用いられる。しかしながら、「ユーザー」という用語も、本明細書において論述される場合、「参加者」とみなされる場合がある。
【００１３】
図１〜図３における要素を論述するとき、異なる要素がＡ〜Ｎの付番を用いて表される場合がある。例えば、図１において、通信エンドポイントは、１０１Ａ〜１０１Ｎとして規定される。これは、１〜Ｎの任意の数のこれらの要素が存在することができることを意味しており、ここで、Ｎは整数である。
【００１４】
先行する記載は、本開示のいくつかの態様への理解を提供するための簡略化された概要である。この概要は、本開示及びその種々の実施形態の包括的な概説でもなければ、網羅的な概説でもない。本開示の重要な要素又は必須の要素を識別するのでも、本開示の範囲を画定するのでもなく、以下に提示されるより詳細な説明への導入として、簡略化された形式において、本開示の選択された概念を提示することが意図される。理解されるように、本開示の他の実施形態は、上記で言及された又は以下で詳細に記載される特徴のうちの１つ以上を、単独又は組み合わせで利用することが可能である。また、本開示は、例示の実施形態に関して提示される一方で、本開示の個々の態様は別個に特許請求することができることが理解されるべきである。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】通話後状況適合ワークフローを作成する第１の例示的なシステムのブロック図である。
【図２】簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーを表示する第１のユーザーインターフェースの図である。
【図３】簡略化されたユーザーインターフェースコマンドを表示する第２のユーザーインターフェースの図である。
【図４】通話後状況適合ワークフローを作成するプロセスのフロー図である。
【図５】通話後状況適合ワークフローにおいてアクション（複数の場合もある）、参加者（複数の場合もある）及びリソース（複数の場合もある）を識別するプロセスのフロー図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
図１は、通話後状況適合ワークフローを作成する第１の例示的なシステム１００のブロック図である。第１の例示的なシステム１００は、通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎと、ネットワーク１１０と、通信システム１２０と、コンタクトセンター１３０とを備える。加えて、通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎは、ユーザー１４０Ａ〜１４０Ｎを有するように示されている。
【００１７】
通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎは、パーソナルコンピューター（ＰＣ）、電話、ビデオシステム、セルラー電話、携帯情報端末（ＰＤＡ）、デスクトップコンピューター、タブレットデバイス、ノートブックデバイス、スマートフォン等の、ネットワーク１１０上で通信することができる任意のユーザー通信エンドポイントデバイスとすることができ、又はそのようなデバイスを含む場合がある。通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎは、通信セッションが終端するデバイスである。通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎは、通信マネージャー又はルーター等の、ネットワーク内の通信セッションを容易にする、及び／又は、通信セッションを中継するネットワーク要素ではない。図１に示すように、任意の数の通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎをネットワーク１１０に接続することができる。
【００１８】
通信エンドポイント１０１Ａは、プロセッサ１０２Ａと、センサー（複数の場合もある）１０３Ａと、ディスプレイ１０４Ａと、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ａとを備える。通信エンドポイント１０１Ａは、通例、スマートフォン等のハンドヘルドデバイスである。便宜上図示されていないものの、通信エンドポイント１０１Ｂ〜１０１Ｎは、要素１０２〜１０５を備えることができる。
【００１９】
プロセッサ１０２Ａは、マイクロプロセッサ、特定用途向けプロセッサ、マイクロコントローラー、マルチコアプロセッサ等の任意のハードウェアプロセッサとすることができ、又は、そのようなプロセッサを含む場合がある。プロセッサ１０２Ａは、センサー（複数の場合もある）１０３Ａ、ディスプレイ１０４Ａ、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ａ／１０５Ｂ、及びネットワーク１１０に情報を送信することができ、及び／又は、これらから情報を受信することができる。
【００２０】
センサー（複数の場合もある）１０３Ａは、マイクロフォン、カメラ、時計、加速度計、ＧＰＳロケーター、温度計／湿度センサー、タッチスクリーン、無線周波数検出器、高度計等の任意の種類のセンサーとすることができ、又はそのようなセンサーを含む場合がある。センサー（複数の場合もある）１０３Ａからのデータは、プロセッサ１０２Ａ／ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ａによって処理することができる。センサー（複数の場合もある）１０３Ａからのデータは、通信システム１２０／ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ｂによっても処理することができる。同様に、通信デバイス１０１Ｂ〜１０１Ｎ内のセンサー（複数の場合もある）１０３は、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ａ及び／又は１０５Ｂによって処理することができる。
【００２１】
ディスプレイ１０４Ａは、発光ダイオード（ＬＥＤ）ディスプレイ、ＬＥＤ、プラズマディスプレイ、液晶ディスプレイ、ブラウン管（cathode ray tube）、ランプ、プロジェクター等の任意の種類のディスプレイとすることができ、又は、そのようなディスプレイを含む場合がある。通信エンドポイント１０１Ａがスマートフォン等のハンドヘルドデバイスである場合、ディスプレイ１０４Ａは、通例、手の中に完全に収めることができる比較的小さいディスプレイ１０４Ａ（例えば８インチ×４インチ未満）である。限られたスクリーンサイズが原因で、ハンドヘルド通信エンドポイント１０１は、通例、一度に大量の情報をユーザー１４０に表示することができない。例えば、ハンドヘルド通信エンドポイント１０１は、一度に単一のウィンドウのみを表示することが可能である場合がある。
【００２２】
ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ａは、通信セッション内（例えば、音声通話中）で識別される種々のアクションにユーザーが応答することができる方法を劇的に簡略化する通話後状況適合ワークフローを作成するのに用いられる。ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ａは、アクションを実行するためにユーザー（例えば、ユーザー１４０Ａ）が取らなければならないであろうステップの数を（ディスプレイ１０４を用いて）劇的に削減する。
【００２３】
ネットワーク１１０は、インターネット、ワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、ボイスオーバーＩＰネットワーク（ＶｏＩＰ）、公衆交換電話網（ＰＳＴＮ：Public Switched Telephone Network）、パケット交換ネットワーク、回線交換ネットワーク、セルラーネットワーク、これらの組み合わせ等の電子的通信を送信及び受信することができる通信機器の任意の集合体とすることができ、そのような通信機器の任意の集合体を含む場合がある。ネットワーク１１０は、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ、インターネットプロトコル（ＩＰ）、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）、統合サービスデジタルネットワーク（ＩＳＤＮ：Integrated Services Digital Network）、電子メールプロトコル、ビデオプロトコル、インスタントメッセージング（ＩＭ）プロトコル、テキストメッセージングプロトコル等の種々の電子プロトコルを用いることができる。それゆえ、ネットワーク１１０は、パケットを介してメッセージを搬送するように構成された電子通信ネットワーク、及び／又は、回線交換通信である。
【００２４】
通信システム１２０は、構内交換機（ＰＢＸ：Private Branch Exchange）、中央局スイッチ（central office switch）、ルーター、プロキシサーバー、セッションマネージャー、通信マネージャー、電子メールサーバー、インスタントメッセージング（ＩＭ）サーバー、テキストメッセージングサーバー、仮想現実サーバー、カレンダーシステム等の、ネットワーク１１０内の通信セッションを管理／ルーティングすることができるソフトウェアと結合された任意のハードウェアとすることができ、又は、そのようなハードウェアを含む場合がある。
【００２５】
通信システム１２０は、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ｂと、データベース１２１と、音声、ビデオ、電子メール、ＩＭ、テキスト、仮想現実、カレンダーシステム１２２と、インタラクティブボイスレスポンス（ＩＶＲ：Interactive Voice Response：自動音声応答）システム１２３と、ウェブサーバー１２４とを更に備える。
【００２６】
ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ｂは、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ａのサーバーバージョンである。１つの実施形態では、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ａ／１０５Ｂは、通信エンドポイント１０１Ａと通信システム１２０との間に分散される。１つの実施形態では、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ｂは、通信システム１２０内にのみ存在する（例えば、通信エンドポイント１０１Ａ上で表示されるものは、ウェブサーバー１２４を介して通信システム１２０内で行われるものである）。代替的に、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ａは、通信エンドポイント１０１内にのみ存在してもよい。
【００２７】
データベース１２１は、リレーショナルデータベース、ファイルシステム、ディレクトリサービス、オブジェクト指向データベース等の、情報を記憶することができる任意の種類のデータベースとすることができ、又は、そのようなデータベースを含む場合がある。図示されていないものの、通信エンドポイント１０１も、データベース１２１を有することができる。１つの実施形態では、データベース１２１は、通信システム１２０の外部に配置することができる。データベース１２１は、文書、スプレッドシート、写真、ビデオ、複写物、ファイル、アプリケーション等のリソースを含む。
【００２８】
音声、ビデオ、電子メール、ＩＭ、テキスト、仮想現実、カレンダーシステム１２２は、音声、ビデオ、電子メール、ＩＭ、テキスト、仮想現実、カレンダー通信／イベントのうちの１つ以上を提供することができる任意のシステム（複数の場合もある）とすることができ、又は、そのようなシステムを含む場合がある。例えば、音声、ビデオ、電子メール、ＩＭ、テキスト、仮想現実、カレンダーシステム１２２は、音声、電子メール、及びカレンダーシステムのみを含むことができる。
【００２９】
ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１２３は、ユーザー１４０との音声インタラクションを提供することができるソフトウェアと結合された任意のハードウェアとすることができ、又は、そのようなハードウェアを含む場合がある。ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１２３は、ユーザー１４０がＩＶＲシステム１２３をナビゲートすることを可能にする種々のメニューを提供することができる。１つの実施形態では、通信システム１２０は、ＩＶＲシステム１２３を含まない場合がある。ＩＶＲシステム１２３は、本明細書において論述される場合、リソースである。
【００３０】
ウェブサーバー１２４は、通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎにウェブサービス（例えば、ウェブページ）を提供することができるソフトウェアに結合された任意のハードウェアとすることができ、又は、そのようなハードウェアを含む場合がある。ウェブサーバー１２４は、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ｂによって提供された情報に基づいて、通信エンドポイント１０１上でユーザー１４０に表示されるウェブページを提供することができる。１つの実施形態では、通信システム１２０は、ウェブサーバー１２４を含まない場合がある（例えば、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ａが、通信エンドポイント１０１内にのみ存在するか、又は、通信エンドポイント１０１と通信システム１２０との間に分散される場合）。
【００３１】
コンタクトセンター１３０は、ユーザー１４０Ａ〜１４０Ｎが、コンタクトセンターエージェントに接続されることを可能にするサービスを提供する任意のシステムとすることができ、又は、そのようなシステムを含む場合がある。コンタクトセンター１３０は、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５によって用いることができるリソースである。コンタクトセンター１３０は、キュー１３１（複数の場合もある）と、オートダイアラー（複数の場合もある）１３２と、ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１３３とを更に含む。
【００３２】
キュー（複数の場合もある）１３１は、コンタクトセンター１３０の通信セッションを保持するのに用いられるコンタクトセンターキュー（複数の場合もある）である。例えば、キュー１３１は、音声通話、ビデオ通話、電子メール、仮想現実通話、インスタントメッセージング（ＩＭ）通話、テキストメッセージ等を保持することができる。通信セッションは、コンタクトセンターエージェントが通信セッションにサービスを行うために対応可能になるまで、キュー（複数の場合もある）１３１内に保持される。
【００３３】
オートダイアラー（複数の場合もある）１３２は、通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎに自動的にダイアルすることができるデバイスである。ユーザー１４０によって応答されると、ユーザー１４０は、コンタクトセンターエージェントに接続される。
【００３４】
ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１３３は、ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１２３と同様のものとすることもでき、異なるものとすることもできる。例えば、ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１３３は、コンタクトセンター１３０に固有のメニュー及びスクリプトを有することができる一方で、ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１２３は、通信システム１２０に固有のメニュー及びスクリプトを有することができる。ＩＶＲシステム１３３は、本明細書において用いられる場合、リソースである。
【００３５】
ユーザー１４０Ａ〜１４０Ｎは、通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎの任意のユーザーとすることができ、又は、そのようなユーザーを含む場合がある。ユーザー１４０Ａ〜１４０Ｎは、音声、ビデオ、電子メール、テキスト、ＩＭ、仮想現実、チャット等の種々のタイプの通信セッションにおける参加者とすることができる。任意の所与の（正：given）通信エンドポイント１０１について、２人以上のユーザー１４０が存在することができる。例えば、通信エンドポイント１０１は、１つの通信セッション内に参加する（例えば、スピーカーフォンを用いる会議通話）か、又は、異なる時点において通信エンドポイント１０１を用いる複数のユーザー１４０を有することができる。
【００３６】
図２は、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー２００を表示する第１のユーザーインターフェースの図である。簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー２００は、通信エンドポイント１０１のディスプレイ１０４に表示されるものの例示的な一例である。簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー２００により、ユーザー１４０が、以前の及び／又は既存の通信セッションの状況に基づいて容易にアクションを作成することが可能になる。
【００３７】
例えば、通信エンドポイント１０１Ａのユーザー１４０Ａ（Kim Chow）が、通信エンドポイント１０１Ｂを介してユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）から音声通話を受信する。ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、Ｆｏｒｄ（商標）販売代理店の営業担当である。ユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）は、Ｆｏｒｄ  Ｆｏｃｕｓ（商標）の購入に関して問い合わせている顧客である。音声通話中、ユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）は、Ｆｏｒｄ  Ｆｏｃｕｓ（商標）のカタログを受け取ることを要求している。ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、ユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）に（データベース１２１に記憶された）カタログを添付した電子メールを送信すると述べる。ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、ユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）と会話している間、Ｆｏｒｄ（商標）によって現在提供されている１０％値引きをユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）に付与することができることを確認したい。ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、通話を保留にして、通信エンドポイント１０１Ｎ上の上司（Bill Smith、ユーザー１４０Ｎ）と会話する。ユーザー１４０Ｎ（Bill Smith）は、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）に、１０％値引きがまだ適用可能であることと、Ｆｏｒｄ  Ｆｏｃｕｓ（商標）の新車購入に適用することができる１０％値引きクーポン（これもまたデータベース１２１に記憶されている）があることとを伝える。また、ユーザー１４０Ｎ（Bill Smith）は、次の火曜日に、全く異なる事柄に関する打ち合わせミーティングの予定を追加するようにユーザー１４０Ａ（Kim Chow）に依頼する。ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は音声通話の保留を解除して、ユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）に、１０％値引きがまだ適用されることと、加えて１０％値引きクーポンを送信することとを伝える。その後、音声通話が終了する。その後、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、通信エンドポイント１０１Ａ内のカメラ（センサー１０３Ａ）を用いて、現在駐車場にある２台の異なるＦｏｒｄ  Ｆｏｃｕｓの２枚の写真を撮影する。
【００３８】
通信セッション（ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）とユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）／１４０Ｎ（Bill Smith）との間の音声通話）に基づいて、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５（１０５Ａ及び／又は１０５Ｂ）は、アクション２０１Ａ（電子メールを送信する）、アクション２０１Ｂ（ミーティングの予定を追加する）、及びアクション２０１Ｎ（ユーザー１４０Ｂのコンタクト情報をコンタクトセンター１３０に送信する）を識別する。アクション２０１Ａ〜２０１Ｎは、通信セッション内の情報／データ（例えば、音声、ジェスチャー、（例えばＩＭセッション内の）テキスト）、規則（例えば、値引きクーポンを受け取る顧客１４０Ｂに基づいて、顧客１４０Ｂのコンタクト情報をコンタクトセンター１３０に送信する）等に基づいて識別することができる。例えば、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ａ及び／又は１０５Ｂは、通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎのセンサー１０３Ａ〜１０３Ｎ（マイクロフォン）を介して送信された音声ストリームと、カメラ（センサー１０３Ａ）によって撮影された写真とを捕捉して、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー２００を生成することができる。アクション２０１Ａ〜２０１Ｎは、トラブルチケットを生成すること、技術者を派遣すること、ビデオ通話を開始すること、テキストメッセージを送信すること、ＩＭセッションを確立すること、通話をコンタクトセンター１３０に転送すること等の他のタイプのアクションを含むことができる。
【００３９】
１つの実施形態では、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、音声コマンド又は他の何らかの機構（例えば、メニュー）を用いて、アクション２０１Ａ〜２０１Ｎのリストに或るアクションを追加することができる。例えば、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、「音声通話を実行する」と述べることができる。この音声コマンドに基づいて、アクション「音声通話を実行する」は、アクション２０１Ａ〜２０１Ｎのリストに追加される。
【００４０】
ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５は、ユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）、ユーザー１４０Ｎ（Bill Smith）、及びユーザー１４０Ａ（Kim Chow）を識別して、ユーザーアイテム２０２Ａ〜２０２Ｎのリストを作成する。この例では、そのリストのユーザーアイテム２０２Ａ〜２０２Ｎは、通信セッション（音声通話）における参加者である。しかしながら、そのリストのユーザーアイテム２０２Ａ〜２０２Ｎは、他のユーザー１４０を含むことができる。例えば、コンタクトセンター１３０（又は現在対応可能であるコンタクトセンターエージェント）における監督者（ユーザー１４０）を識別して、或る規則に基づいてユーザーアイテム２０２Ａ〜２０２Ｎのリスト内に表示することができる。代替的に、通信エンドポイント１０１におけるマイクロフォンが、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）がユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）に対する販売を取り扱うことに関して別の営業担当（Jim Taylor）と対面して会話したことを示すデータを捕捉してある場合がある。この例では、ユーザーJim Taylor１４０は、音声通話のいずれにも実際には参加していなかったものの、ユーザーアイテム２０２Ａ〜２０２Ｎのリスト内のユーザー１４０として現れている。
【００４１】
１つの実施形態では、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、音声コマンド又は他のタイプのコマンド（例えば、メニューを介する）を用いるとともに、ユーザー１４０をユーザーアイテム２０２Ａ〜２０２Ｎのリストに動的に追加することができる。例えば、ユーザーJim Taylor１４０をユーザーアイテム２０２Ａ〜２０２Ｎのリストに追加するために「Jim Taylorをユーザーのリストに追加する」と述べることができる。
【００４２】
ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５は、リソース２０３Ａ（カタログ）、リソース２０３Ｂ（値引きクーポン）、リソース２０３Ｃ（写真内の２台のＦｏｒｄ  Ｆｏｃｕｓについての、１０％値引きに基づく価格情報）、リソース２０３Ｄ（Ｆｏｒｄ  Ｆｏｃｕｓの２枚の写真）、リソース２０３Ｅ（コンタクトセンター１３０内にあるオートダイアラー１３２）、及びリソース２０３Ｎ（ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）及びユーザー１４０Ｎ（Bill Smith）の火曜日の対応可能時間に基づいてミーティングの予定を追加する時間枠）を識別する。リソース２０３Ａ〜２０３Ｎは、通信セッション（音声通話）、他の通信、及び／又は規則に基づいて識別される。例えば、リソース２０３Ａ〜２０３Ｄ及び２０３Ｎは、全て音声通話内で生じた対話に基づいて識別された。代替的に、リソース２０３Ｅ（オートダイアラー１３２）は、Sally Jonesが購入を決定する可能性が高いという規則に基づいて識別することができる。リソース２０３Ａ〜２０３Ｎは、キュー（複数の場合もある）１３１、ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１２３／１３３、技術的専門家、アプリケーション（例えば、ユーザー１４０をウェブアプリケーションに接続する）等の他のリソースを含むことができる。
【００４３】
その後、アクション２０１Ａ〜２０１Ｎ、ユーザーアイテム２０２Ａ〜２０２Ｎのリスト、及びリソース２０３Ａ〜２０３Ｎに基づいて、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、１つ以上のアクション２０１Ａ〜２０１Ｎ、ユーザーアイテム２０２Ａ〜２０２Ｎのリストからの１つ以上のユーザーアイテム２０２、及び１つ以上のリソース２０３Ａ〜２０３Ｎを、スポットライトエリア２０４上にドラッグアンドドロップすることができる。例えば、図２に示すように、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、電子メール送信アクション２０１Ａ（ステップ２１０）、ユーザーアイテム２０２Ｂ（Sally Jones、ステップ２０８）、及びカタログリソース２０３Ａ（ステップ２０９）を、スポットライトエリア２０４上にドラッグアンドドロップする。その後、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、実行ボタン２０５を選択して、Sally Jonesに、（電子メール、システム１２２を用いて）カタログ２０３Ａを添付した電子メールを送信することができる（これは、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５がSally Jonesの電子メールアドレスを有することを前提としている（有していない場合、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、Sally Jonesの電子メールアドレスを入力するように求められる））。
【００４４】
アクションテキスト２１２は、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）が異なるアクション（複数の場合もある）２０１、ユーザーアイテム（複数の場合もある）２０２、及びリソース（複数の場合もある）２０３をスポットライトエリア２０４上にドラッグアンドドロップすると、動的に変化する。例えば、ステップ２１０においてユーザー１４０Ａ（Kim Chow）がアクション２０１Ａをスポットライトエリア２０４上にドラッグアンドドロップした場合、アクションテキスト２１２は、「電子メールを送信する」を表示する。ステップ２０８においてユーザー１４０Ａ（Kim Chow）がユーザーアイテム２０２Ｂ（Sally Jones）をスポットライトエリア２０４上にドラッグアンドドロップした場合、アクションテキスト２１２は、「電子メールをSally Jonesに送信する」を表示する。ステップ２０９においてユーザー１４０Ａ（Kim Chow）がカタログリソース２０３Ａをスポットライトエリア２０４上にドラッグアンドドロップした場合、アクションテキスト２１２は、「カタログを添付した電子メールをSally Jonesに送信する」を表示する。上記においてアクションテキスト２１２は特定の順序で記載されているものの、アクションテキスト２１２は、ステップ２０８〜２１０が上記で記載された順序で行われることを必要としない。
【００４５】
図２には示されていないものの、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、追加のアクション２０１、ユーザーアイテム２０２、及び／又はリソース２０３を、スポットライトエリアにドラッグアンドドロップすることができる。例えば、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、リソース２０３Ｂ（値引きクーポン）、リソース２０３Ｃ（価格情報）、及びリソース２０３Ｄ（写真）を、スポットライトエリア２０４上にドラッグアンドドロップして、その後、実行ボタン２０５を選択することができる。この事例において、リソース２０３Ａ〜２０３Ｄは、ユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）に送信される電子メール内の添付物として送信される。
【００４６】
ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）が追加のリソース２０３Ｂ〜２０３Ｄをスポットライトエリア上にドラッグアンドドロップするにつれて、アクションテキスト２１２は動的に変化し続ける。例えば、アクションテキスト２１２は、「カタログ、値引きクーポン、価格情報、及び写真を添付した電子メールをSally Jonesに送信する」を表示する。
【００４７】
ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）が電子メールを送信するアクション２０１Ａを選択すると、ステップ２１１において、簡略化されたユーザーインターフェースビルダー２００は、電子メールの提案されるテキスト２１３を表示することができる。アクションテキスト２１２と同様に、電子メールの提案されるテキスト２１３は、いずれのアクション２０１Ａ〜２０１Ｎ、ユーザーアイテム２０２Ａ〜２０２Ｎ、及びリソース２０３Ａ〜２０３Ｎがスポットライトエリア２０４にドラッグアンドドロップされたのかに基づいて動的に変化し得る。例えば、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）が値引きクーポンリソース２０３Ｂを追加するならば、電子メールの提案されるテキスト２１３は、「Sally様、こちらがご要望頂いたカタログ及び値引きクーポンです」を表示するであろう。また、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）が電子メールの提案されるテキスト２１３を変更することも可能とすることができる。
【００４８】
ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）が実行ボタン２０５を選択すると、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、他のアクション２０１Ａ〜２０１Ｎを実行することができる。例えば、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、ミーティング予定追加アクション２０１Ｂをドラッグアンドドロップし、その後、ユーザーアイテム２０２Ｎ（Bill Smith）及びリソース２０３Ｎ（Kim Chow１４０Ａ及びBill Smith１４０Ｎの双方が対応可能な時間）を、スポットライトエリア２０４にドラッグアンドドロップすることができる。この例では、アクションテキスト２１２は、「次の火曜日の午前８：３０から１／２時間、Bill Smithとのミーティングの予定を追加する」を表示する。その後、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、実行ボタン２０５を選択して、（カレンダーシステム１２２を用いて）ユーザーBill Smith１４０Ｎとのミーティングの予定を追加するというアクションを実行することができる。
【００４９】
その後、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、別のアクション２０１を実行することができる。例えば、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、コンタクトセンターへの送信アクション２０１Ｎ、ユーザーアイテム２０２Ｂ（Sally Jones）、及びオートダイアラーリソース２０３Ｅを、スポットライトエリア２０４上にドラッグアンドドロップし、その後、実行ボタン２０５を押すことができる。これは、コンタクトセンター１３０におけるオートダイアラー１３２に、Sally Jones１４０Ｂがコンタクトセンターエージェントに接続されるようにユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）にオートダイアルさせる。例えば、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、音声通話中、ユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）と、金融オプションを検討するためにエキスパートにSally Jones１４０Ｂとコンタクトを取らせることを検討することができる。
【００５０】
上述したように、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、２枚の写真を撮影した。ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、外部情報取得ボタン２２０を選択することによって写真を追加し、その後、それらの写真を閲覧してリソース２０３Ａ〜２０３Ｎのリストに写真リソース２０３Ｄを追加することができる。１つの実施形態では、ディスプレイ簡略化アプリケーションは、音声通信セッションの状況に基づいて、写真リソース２０３Ｄを自動的に追加する。
【００５１】
ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、バックボタン２０６を選択して、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー２００のメインメニュー（図示せず）に戻ることもできる。ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、クローズボタン２０７を選択することによって、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー２００を閉じることができる。
【００５２】
簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー２００は、１つのアクションを実施するのに必要であるステップの数を劇的に削減する。例えば、カタログ２０３Ａ、値引きクーポン２０３Ｂ、価格情報２０３Ｃ、及び写真２０３Ｄを添付した電子メールをユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）に送信するアクション２０１Ａは、従来的なユーザーインターフェースを用いるとはるかに多くのステップ及び時間を要する。従来的なユーザーインターフェースを用いてこの簡単なプロセスを実施するには、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、電子メールシステムを始動させ、電子メールを送信することを選択し、ユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）を探し出し、カタログを探し出して添付し、値引きクーポンを探し出して添付し、計算機を用いて双方のＦｏｒｄ  Ｆｏｃｕｓの価格情報を求め、価格情報を有する文書（例えば、スプレッドシートであり、これは、通信エンドポイント１０１Ａ上にある可能性は高くはないことが考えられ得る）を作成し、価格情報を電子メールに添付し、写真を添付し、その後、電子メールを送信しなければならない。この例では、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、複数のアプリケーション（電子メール／スプレッドシート）／ウィンドウを始動させ、種々の文書／写真を添付するために複数の場所にナビゲートしなければならない。ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、価格情報を算出するために、パーソナルコンピューター等の別のデバイスを用いなければならない場合がある。過去において電子メールアクションは完了するのにはるかに長い時間を取っていたのにもかかわらず、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー２００により、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）が、この同じアクションを数秒間のうちに実施することが可能になる。
【００５３】
図３は、簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１Ａ〜３０１Ｎを表示する第２のユーザーインターフェース３００の図である。第２のユーザーインターフェース３００は、通信エンドポイント１０１のディスプレイ１０４において示される。第２のユーザーインターフェース３００は、簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１Ａ〜３０１Ｎと、実行ボタン３０２Ａ〜３０２Ｎと、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーへの移行ボタン３０３と、ユーザーコマンドバッチ作成ボタン３０４と、クローズボタン３０５と、バックボタン３０６とを含む。
【００５４】
第２のユーザーインターフェース３００は、アクション２０１を実施するのに必要なステップの数を更に簡略化する。簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１Ａは、カタログ（リソース２０３Ａ）及び値引きクーポン（リソース２０３Ｂ）を、ユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）に電子メール送信する（アクション２０１Ａ）というものである。簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１Ａを実施するために、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、実行ボタン３０２Ａを選択することができる。
【００５５】
簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１Ｂは、カタログ（リソース２０３Ａ）、値引きクーポン（リソース２０３Ｂ）、写真（リソース２０３Ｄ）、及び価格情報（リソース２０３Ｃ）を、ユーザー１４０Ｂ（Sally Jones）に電子メール送信するというものである。簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１Ｂを実施するために、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、実行ボタン３０２Ｂを選択することができる。
【００５６】
簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１Ｃは、次の火曜日である１８年４月１４日の午前８：３０〜午前９：００（リソース２０３Ｎ）に、ユーザー１４０Ｎ（Bill Smith）とのミーティングの予定を追加する（アクション２０１Ｂ）というものである。簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１Ｃを実施するために、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、実行ボタン３０２Ｃを選択することができる。
【００５７】
簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１Ｎは、コンタクトセンター１３０にSally Jones（ユーザー１４０Ｂ）のコンタクト情報を送信する（アクション２０１Ｎ）とともに、オートダイアラー１３２（リソース２０３Ｅ）を用いてSally Jonesにコンタクトを取るというものである。簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１Ｎを実施するために、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、実行ボタン３０２Ｎを選択することができる。１つの実施形態では、簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１Ｎに遅延を関連付けることができる。例えば、２４時間の遅延を、簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１Ｎに関連付けることができる。
【００５８】
１つの実施形態では、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）が実行ボタン３０２を選択すると、それぞれの簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１／実行ボタン３０２は、ユーザーインターフェース３００から削除される（又はグレー表示されて（greyed out）、選択不可能になる）。
【００５９】
ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダーへの移行ボタン３０３を選択して、図２に示す簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー２００に移行することができる。ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、クローズボタン３０５を選択することによってユーザーインターフェース３００を閉じることもできるし、バックボタン３０６を選択することによって以前のユーザーインターフェースに戻ることもできる。
【００６０】
また、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、ユーザーインターフェースコマンドバッチ作成ボタン３０４を選択することによって、簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１のバッチを作成することができる。例えば、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、異なる顧客に関して一日を通して複数の通信セッションを有する場合がある。その場合、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、一日を通して保持される種々の通信セッションのために、ユーザーインターフェースコマンドバッチ作成ボタン３０４を選択して、簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１Ａ〜３０１Ｎを別の通信エンドポイント１０１（例えば、パーソナルコンピューター）に送信することができる。一日の終わりに、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、個々の簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１を選択して、当該別の通信エンドポイント１０１上で実行することができる。例えば、ユーザー１４０Ａ（Kim Chow）は、異なる自動車に関する異なる顧客から、一日の中で複数の音声通信を有することができる。簡略化されたユーザーインターフェースコマンドのバッチは、完全に無関連のものとすることができる。
【００６１】
簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１は、或るアクション又はトラブルチケットに基づくものとすることができる。例えば、通信セッションは、顧客１４０とコンタクトセンターエージェントとの間の、ＴＶをメンテナンスするために特定の時刻に技術者を派遣することに関するものとすることができる。簡略化されたユーザーインターフェースコマンド３０１は、アクションカードを提出して（アクション２０１）、技術者（リソース２０３）を顧客（ユーザー１４０）に派遣するというものである。
【００６２】
図４は、通話後状況適合ワークフローを作成するプロセスのフロー図である。例示的に、通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎ、センサー１０３、ディスプレイ１０４、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５Ａ及び１０５Ｂ、通信システム１２０、データベース１２１、音声、ビデオ、電子メール、ＩＭ、テキスト、仮想現実、カレンダーシステム１２２、ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１２３、ウェブサーバー１２４、コンタクトセンター１３０、キュー（複数の場合もある）１３１、オートダイアラー（複数の場合もある）１３２、及びＩＶＲシステム（複数の場合もある）１３３は、メモリ等のコンピューター可読記憶媒体（すなわち、コンピューターメモリ、ハードディスク等）に記憶されたプログラム命令を実行することによって、図２〜図５の方法及び本明細書に記載されるプロセスを実行するコンピューター又はマイクロプロセッサ等の、記憶されたプログラムによって制御されるエンティティである。図２〜図５に記載される方法は特定の順序で示されているものの、当業者であれば、図２〜図５におけるステップは、異なる順序において実施することができ、及び／又は、マルチスレッド環境において実施することができることを認識するであろう。その上、種々のステップを、実施態様に基づいて削除又は追加することができる。
【００６３】
ステップ４００において、プロセスが開始される。ステップ４０２において、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５は、センサー１０３からデータを索出する。例えば、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５は、通信エンドポイント１０１のＧＰＳロケーション情報、写真、音声データ（例えば、発話された単語、語句、背景音（例えば、犬が吠える音）等を識別する）、ビデオデータ（例えば、ビデオデータ内のユーザー、オブジェクト（例えば自動車）、及び／又はジェスチャーを識別する）、温度データ、時間データ、高度データ、モーションデータ（例えば、加速度計からのもの）等を索出することができる。受信されたデータは、他の通信エンドポイント１０１又はデバイス内のセンサー１０３から到来するものとすることができる。例えば、受信されたデータは、別の通信エンドポイント１０１内のセンサー１０３（例えば、マイクロフォン又はカメラ）から到来するものとすることができる。センサー１０３は、セキュリティシステム、ＲＦＩＤスキャナー、バーコードリーダー、リモートカメラ、圧力センサー、無線周波数検出器、プリンター等の別のデバイス内にあるものとすることができる。
【００６４】
ステップ４０４において、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５は、アクション（複数の場合もある）２０１、ユーザー（複数の場合もある）１４０、及びリソース（複数の場合もある）２０３を識別する。アクション２０１は、電子メールを送信する、音声通話を開始する、ビデオ通話を開始する、ＩＭセッションを開始する、仮想現実セッションを開始する、テキストメッセージを送信する、エンティティ及び／又は人物に通知する、ミーティングの予定を追加する、プロセスを実行する（例えば、自動車を始動させる、アラームをトリガーする）、情報を送信する、技術者の予定を入れる、トラブルチケットを生成する、デバイス上に情報をディスプレイする等の、多様なアクションとすることができる。
【００６５】
ユーザー１４０は、音声通話、ビデオ通話、ＩＭセッション、テキストメッセージ、電子メール、仮想現実通信セッション、テキストメッセージ等の通信セッションから識別することができる。ユーザー１４０は、通信セッション外から識別することができ、写真又はビデオ内で識別することができ、声紋によって識別することができ、顔認識によって識別することができ、ログインに基づいて識別することができ、ＲＦＩＤスキャンに基づいて識別することができ、生体スキャンに基づいて識別することができる等である。
【００６６】
リソース２０３は、対面での対話、写真（例えば、或る本の写真に基づいてその本及び／又はその本のタイトルを識別する）、ビデオ、バーコードのスキャン、通信セッションの音声、通信セッションのビデオ、テキストメッセージのテキスト、ＩＭセッションのテキスト、ビデオ及び／又は通信セッション内で行われるジェスチャー（例えば、ユーザー１４０が特定のタイプの自動車等のオブジェクトを指差す）、写真又はビデオ内のオブジェクト（例えば、写真内の自動車）、移動方向（例えば、或る人物がオブジェクト（リソース）に向かって移動している）等に基づく等、種々の方法において識別することができる。リソース２０３は、文書、ビデオ、写真、電子メール、テキストメッセージ、デバイス（例えば、ＩＶＲシステム１２３／１３３、キュー１３１、オートダイアラー１３２等）、ボイスメール、オーディオ／ビデオ記録（例えば、音楽ファイル）、アプリケーション（例えば、ソフトウェアアプリケーション）、製品、サービス、契約等の、ユーザー１４０によって用いられる任意のタイプのリソース２０３とすることができ、又は、そのようなリソースを含む場合がある。
【００６７】
ステップ４０６において、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５は、表示するために、簡略化されたユーザーインターフェースコマンド（複数の場合もある）３０１及び／又は簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー２００を生成する。これらは、例えば、図３に示すユーザーインターフェースコマンド（複数の場合もある）３０１Ａ〜３０１Ｎ、及び、図２に示す簡略化されたユーザーインターフェースコマンドビルダー２００である。
【００６８】
ステップ４０８において、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５は、ユーザー入力が存在しているか否かを判断する。例えば、これは、ユーザー１４０が実行ボタン２０５／３０２Ａ〜３０２Ｎのうちの１つを選択したか否かである。ステップ４０８においてディスプレイ簡略化アプリケーション１０５が入力を受信していた場合、ステップ４１０においてこの入力は実行され、プロセスは、ステップ４１２に移行する。ステップ４０８において入力が存在しない場合、プロセスは、ステップ４１２に移行する。ステップ４１２において、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５は、プロセスが完了したか否かを判断する。ステップ４１２においてプロセスが完了していた場合、ステップ４１４において、プロセスは終了する。完了していない場合、プロセスは、ステップ４０２に戻る。
【００６９】
図５は、通話後状況適合ワークフローにおいてアクション（複数の場合もある）２０１、ユーザー（複数の場合もある）１４０及びリソース（複数の場合もある）２０３を識別するプロセスのフロー図である。図５のプロセスは、図４のステップ４０４の例示的な一実施形態である。ステップ４０２においてセンサー１０３からデータを受信した後、ステップ５００において、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５は、通信セッション（複数の場合もある）情報を識別する。例えば、図２において論述したように、通信セッション（複数の場合もある）は、複数の通信セッションとすることができる。加えて、識別された通信セッションは、異なる媒体（例えば、音声、ビデオ、電子メール、ＩＭ、テキスト、仮想現実等）におけるものとすることができる。例えば、識別された通信セッションは、音声通話、及び、その音声通話の開始を引き起こした、最初に送信された電子メールとすることができる。識別された通信セッションは、或る期間にわたって生じる場合があり、同時に生じる場合がある等である。識別された通信セッションは、キーワード、ユーザー１４０、タイミング（例えば、或る通信セッションが、別の通信セッションが終了した直後に開始される）等に基づいて識別することができる。
【００７０】
識別された通信セッションは、ユーザーを伴わない通信セッション（複数の場合もある）を含むことができる。例えば、識別された通信セッションは、ＩＶＲシステム１２３／１３３とのインタラクション、ボイスメールシステムとのインタラクション、自動ＩＭアテンダントとのインタラクション、ウェブサーバー１２４によって提供されるウェブページとのインタラクション等とすることができる。
【００７１】
ステップ５０２において、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５は、外部情報を取得する。例えば、上述したように、ユーザー１４０は、外部情報取得ボタン２２０を用いて外部情報を提供することができる。外部情報は、複数のタイプの情報を含むことができる。例えば、外部情報は、リソース２０１、人物１４０、及び／又はアクション２０３とすることができる。
【００７２】
その後、ディスプレイ簡略化アプリケーション１０５は、ステップ５０４においてアクション（複数の場合もある）を識別し、ステップ５０６において参加者を識別し、ステップ５０８においてリソース（複数の場合もある）を識別する。その後、プロセスは、ステップ４０６に移行する。
【００７３】
本明細書において記載されるプロセッサ１０２の例は、Ｑｕａｌｃｏｍｍ（登録商標）Ｓｎａｐｄｒａｇｏｎ（登録商標）８００及び８０１、４Ｇ  ＬＴＥ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ及び６４ビット計算機能を有するＱｕａｌｃｏｍｍ（登録商標）Ｓｎａｐｄｒａｇｏｎ（登録商標）６１０及び６１５、６４ビットアーキテクチャを有するＡｐｐｌｅ（登録商標）Ａ７プロセッサ、Ａｐｐｌｅ（登録商標）Ｍ７モーションコプロセッサ、Ｓａｍｓｕｎｇ（登録商標）Ｅｘｙｎｏｓ（登録商標）シリーズ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｃｏｒｅ（商標）ファミリーのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｘｅｏｎ（登録商標）ファミリーのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ａｔｏｍ（商標）ファミリーのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ  Ｉｔａｎｉｕｍ（登録商標）ファミリーのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｃｏｒｅ（登録商標）ｉ５−４６７０Ｋ及びｉ７−４７７０Ｋ  ２２ｎｍ  Ｈａｓｗｅｌｌ、Ｉｎｔｅｌ（登録商標）Ｃｏｒｅ（登録商標）ｉ５−３５７０Ｋ  ２２ｎｍ  Ｉｖｙ  Ｂｒｉｄｇｅ、ＡＭＤ（登録商標）ＦＸ（商標）ファミリーのプロセッサ、ＡＭＤ（登録商標）ＦＸ−４３００、ＦＸ−６３００及びＦＸ−８３５０  ３２ｎｍ  Ｖｉｓｈｅｒａ、ＡＭＤ（登録商標）Ｋａｖｅｒｉプロセッサ、Ｔｅｘａｓ  Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔｓ（登録商標）Ｊａｃｉｎｔｏ  Ｃ６０００（商標）自動車インフォテインメント（infotainment）プロセッサ、Ｔｅｘａｓ  Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔｓ（登録商標）ＯＭＡＰ（商標）自動車グレードモバイルプロセッサ、ＡＲＭ（登録商標）Ｃｏｒｔｅｘ（商標）−Ｍプロセッサ、ＡＲＭ（登録商標）Ｃｏｒｔｅｘ−Ａ及びＡＲＭ９２６ＥＪ−Ｓ（商標）プロセッサ、他の産業的に等価なプロセッサのうちの少なくとも１つを含むことができるが、これらには限定されず、これらのプロセッサの例は、任意の既知の又は将来的に展開される規格、命令セット、ライブラリ、及び／又はアーキテクチャを用いて計算機能を実行することができる。
【００７４】
本明細書において論述される任意のステップ、機能、及び動作を、連続的に及び自動的に実行することができる。
【００７５】
一方で、本開示を不必要に曖昧にすることを回避するために、先行する記載は、複数の既知の構造及びデバイスを省略している。この省略は、特許請求される開示の範囲を限定するものとして解釈されるべきではない。本開示への理解を提供するために、特定の詳細が言及される。しかしながら、本開示は、本明細書において言及されるこの特定の詳細を超えて多様な方法において実施することができることが理解されるべきである。
【００７６】
さらに、本明細書において示される例示の実施形態はシステムの種々のコンポーネントが共同配置されていることを示している一方、システムの或る特定のコンポーネントは、ＬＡＮ及び／又はインターネット等の分散ネットワークの遠距離部分において、又は専用システム内で、リモートに配置することができる。それゆえ、システムのコンポーネントは、組み合わせて１つ以上のデバイスにすることもできるし、アナログ及び／又はデジタル電気通信ネットワーク、パケット交換ネットワーク、又は回線交換ネットワーク等の分散ネットワークの特定の１ノード上に共同配置することもできることが理解されるべきである。先行する記載から、計算効率の理由で、システムのコンポーネントは、システムの動作に影響することなく、コンポーネントからなる分散ネットワーク内の任意の位置において配置することができることが理解される。例えば、種々のコンポーネントは、ＰＢＸ及びメディアサーバー、ゲートウェイ等のスイッチに配置することもできるし、１つ以上の通信デバイス内に配置することもできるし、１つ以上のユーザーの施設に配置することもできるし、これらの何らかの組み合わせとすることもできる。同様に、システムの１つ以上の機能部分は、電気通信デバイス（複数の場合もある）と、それに関連付けられた計算デバイスとの間に分散させることができる。
【００７７】
さらに、要素を接続する種々のリンクは、有線リンク若しくはワイヤレスリンク、又はこれらの任意の組み合わせ、又は、接続された要素にデータを供給し、及び／又は接続された要素からデータを通信することが可能である他の任意の既知の要素（複数の場合もある）若しくは今後展開される要素（複数の場合もある）とすることができることが理解されるべきである。これらの有線リンク又はワイヤレスリンクは、セキュアリンクとすることもでき、暗号化された情報を通信することが可能である場合がある。リンクとして用いられる送信媒体は、例えば、同軸ケーブル、銅ワイヤ及び光ファイバーを含む、電気信号のための任意の適したキャリアとすることができ、電波及び赤外線データ通信中に生成されるもの等の、音響波又は光波の形態を取ることができる。
【００７８】
また、イベントの特定のシーケンスに関係してフローチャートが論述されるとともに例示されている一方で、このシーケンスに対する変更、追加、及び省略を、本開示の動作に実体的に影響することなく行うことができることが理解されるべきである。
【００７９】
本開示の複数の変形形態又は変更形態を用いることができる。本開示のいくつかの特徴を、他の特徴を提供することなく提供することが可能である。
【００８０】
更に別の実施形態では、本開示のシステム及び方法は、専用コンピューター、プログラミングされたマイクロプロセッサ又はマイクロコントローラー及び周辺集積回路要素（複数の場合もある）、ＡＳＩＣ又は他の集積回路、デジタル信号プロセッサ、ディスクリート要素回路等のハードワイヤ電子又は論理回路、ＰＬＤ、ＰＬＡ、ＦＰＧＡ、ＰＡＬ等のプログラマブル論理デバイス又はゲートアレイ、専用コンピューター、任意の相当する手段等とともに実施することができる。一般に、本明細書において示される方法論を実施することが可能である任意のデバイス（複数の場合もある）又は手段を、本開示の種々の態様を実施するのに用いることができる。本開示に用いることができる例示のハードウェアは、コンピューター、ハンドヘルドデバイス、電話（例えば、セルラー、インターネット対応、デジタル、アナログ、ハイブリッド、及びその他の電話）、及び当該技術分野において既知である他のハードウェアを含む。これらのデバイスのうちのいくつかは、プロセッサ（例えば、単一又は複数のマイクロプロセッサ）、メモリ、不揮発性ストレージ、入力デバイス、及び出力デバイスを含む。さらに、限定されるものではないが、分散処理又はコンポーネント／オブジェクト分散処理、並列処理、又は仮想機械処理を含む代替的なソフトウェア実施態様も、本明細書において記載される方法を実施するのに構築することができる。
【００８１】
更に別の実施形態では、開示される方法は、多様なコンピューター又はワークステーションプラットフォーム上で用いることができるポータブルソースコードを提供するオブジェクト又はオブジェクト指向ソフトウェア開発環境を用いるソフトウェアとともに容易に実施することができる。代替的に、開示されるシステムは、標準的な論理回路又はＶＬＳＩ設計を用いてハードウェアにおいて部分的に又は完全に実施することができる。本開示によるシステムを実施するのにソフトウェアが用いられるのか又はハードウェアが用いられるのかは、システムの速度及び／又は効率性要件、特定の機能、及び、利用される特定のソフトウェア又はハードウェアシステム又はマイクロプロセッサ又はマイクロコンピューターシステムに依存する。
【００８２】
更に別の実施形態では、開示される方法は、コントローラー及びメモリと協働するプログラミングされた汎用コンピューター、専用コンピューター、マイクロプロセッサ等の上で実行される、記憶媒体上に記憶することができるソフトウェアにおいて部分的に実施することができる。これらの事例において、本開示のシステム及び方法は、アプレット（applet）、ＪＡＶＡ（登録商標）又はＣＧＩスクリプト等の、パーソナルコンピューター上に組み込まれたプログラム、サーバー又はコンピューターワークステーション上に存在するリソース、専用測定システム、システムコンポーネントにおいて組み込まれるルーティーン等として実施することができる。システムは、システム及び／又は方法をソフトウェア及び／又はハードウェアシステムに実体的に組み込むことによって実施することもできる。
【００８３】
本開示は、特定の規格及びプロトコルを参照して実施形態において実施されるコンポーネント及び機能を記載しているものの、本開示は、そのような規格及びプロトコルに限定されるものではない。本明細書において言及されていない他の類似の規格及びプロトコルが存在し、本開示内に含まれるものと考えられる。その上、本明細書において言及された規格及びプロトコル並びに本明細書において言及されていない他の類似の規格及びプロトコルは、本質的に同じ機能を有するより高速の又はより効率的な均等物に一定期間ごとに取って代わられる。同じ機能を有するそのような代替規格及びプロトコルは、本開示内に含まれる均等物と考えられる。
【００８４】
本開示は、種々の実施形態、構成、及び態様において、種々の実施形態、これらの部分組み合わせ、サブセットを含む、本明細書において実質的に図示されるとともに記載された、コンポーネント、方法、プロセス、システム及び／又は装置を含む。当業者であれば、本開示を理解した後には、本明細書において開示されるシステム及び方法を作成及び使用する方法を理解するであろう。本開示は、種々の実施形態、構成、及び態様において、本明細書において図示及び／又は記載されていないアイテムがない状態でデバイス及びプロセスを提供することを含み、すなわち、本発明の種々の実施形態、構成、及び態様において、例えば性能を改善する、容易性を達成する及び／又は実施のコストを低減させるために、以前のデバイス又はプロセスにおいては用いられていた可能性があるそのようなアイテムがない状態を含む。
【００８５】
本開示の前述の論述は、例示及び説明の目的で提示されてきた。前述の記載は、本開示を、本明細書において開示された単数又は複数の形式に限定する意図はない。例えば前述の詳細な説明において、本開示を簡素化する目的で、本開示の種々の特徴が１つ以上の実施形態、構成、又は態様においてグループ化されてまとめられる。本開示の実施形態、構成、又は態様の特徴は、上述した以外の代替的な実施形態、構成、又は態様において組み合わせることができる。本開示のこの方法は、特許請求される開示が各請求項において明示的に列挙された特徴よりも多くの特徴を要求するという意図を反映したものとして解釈されることはない。むしろ、添付の特許請求が反映するように、発明的な態様は、単一の前述の開示された実施形態、構成、又は態様の全ての特徴よりも少ない。それゆえ、添付の特許請求は、このことによってこの詳細な説明に組み込まれ、各請求項は、本開示の別個の好ましい実施形態として、それ自体独立している。
【００８６】
その上、本開示の記載は、１つ以上の実施形態、構成、又は態様並びに或る特定の変形形態及び変更形態の記載を含むが、他の変形形態、組み合わせ、及び変更形態が本開示の範囲内にあり、例えば、これらは、本開示を理解した後には、当該技術分野の能力及び知識内にあり得るものである。特許請求される構造、機能、範囲又はステップに対して代替的な、互換的な及び／又は均等な構造、機能、範囲又はステップを（そのような代替的な、互換的な及び／又は均等な構造、機能、範囲又はステップが本明細書において開示されているか否かにかかわらず、及び、いずれの特許可能な主題も公衆に供することを意図することなく）含む、代替的な実施形態、構成、又は態様を許容される限り含む権利を得ることが意図される。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【外国語明細書】
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