(57)【要約】      （修正有）【課題】オペレータの利用端末の種類によらず、簡易な構成でオペレータの離席状態を管理できるようにする。【解決手段】入退室管理装置３０が、オペレーションルーム２からオペレータが退室したことを検知すると、退室したオペレータを示すオペレータ情報と、オペレータが退室したことを示す入退室情報とを、コンタクトセンターサーバ４０に送信する。コンタクトセンターサーバ４０では、受信したオペレータ情報に対応するオペレータ識別子を特定して、特定したオペレータ識別子と、受信した入退室情報とを用いて、特定したオペレータ識別子と対応付けて管理しているオペレータの状態情報を自動的に離席状態である離席中に変更するようにした。またコンタクトセンターサーバ４０では、呼制御処理部４４が、オペレータの状態情報が離席中であるオペレータに対しては、着信呼の振り分け対象から外すようにした。【選択図】図１
2020136996.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータの利用端末が設置されたエリアからのオペレータの退出を検知する退出検出装置から、前記エリアから退出したオペレータを示す第１の情報と、オペレータが前記エリアから退出したことを示す第２の情報とを受信する通信処理部と、
前記通信処理部により受信された前記第１の情報を用いて、オペレータを識別するためのオペレータ識別情報を特定し、特定した前記オペレータ識別情報と、前記通信処理部により受信された前記第２の情報とを用いて、特定した前記オペレータ識別情報により識別されるオペレータの状態を示すオペレータ状態情報を離席状態に変更するオペレータ管理処理部と、
前記オペレータ状態情報が前記離席状態となっているオペレータの利用端末を、自動呼分配の対象から外す呼制御処理部と
を有することを特徴とする処理装置。
【請求項２】
前記オペレータ管理処理部は、
顧客対応業務を行うオペレータごとの情報として、前記第１の情報と、前記オペレータ識別情報と、前記オペレータ状態情報と、オペレータの利用端末を識別するための端末識別情報とを対応付けて管理し、
前記呼制御処理部は、
前記オペレータ管理処理部から、前記離席状態ではなく顧客対応可能状態となっている前記オペレータ識別情報に対応付けられている前記端末識別情報を取得し、取得した前記端末識別情報により識別される利用端末を自動呼分配の対象とする
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項３】
前記エリアは、オペレータの利用端末が複数設置された部屋である
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の処理装置。
【請求項４】
前記第１の情報は、前記オペレータ識別情報であり、
前記オペレータ管理処理部は、
前記通信処理部により受信された前記第１の情報により識別されるオペレータの前記オペレータ状態情報を離席状態に変更する
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の処理装置。
【請求項５】
前記退出検出装置を備える
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載の処理装置。
【請求項６】
コンピュータを、
オペレータの利用端末が設置されたエリアからのオペレータの退出を検知する退出検出装置から、前記エリアから退出したオペレータを示す第１の情報と、オペレータが前記エリアから退出したことを示す第２の情報とを受信する通信処理部と、
前記通信処理部により受信された前記第１の情報を用いて、オペレータを識別するためのオペレータ識別情報を特定し、特定した前記オペレータ識別情報と、前記通信処理部により受信された前記第２の情報とを用いて、特定した前記オペレータ識別情報により識別されるオペレータの状態を示すオペレータ状態情報を離席状態に変更するオペレータ管理処理部と、
前記オペレータ状態情報が前記離席状態となっているオペレータの利用端末を、自動呼分配の対象から外す呼制御処理部と
して機能させるための処理プログラム。
【請求項７】
通信処理部が、オペレータの利用端末が設置されたエリアからのオペレータの退出を検知する退出検出装置から、前記エリアから退出したオペレータを示す第１の情報と、オペレータが前記エリアから退出したことを示す第２の情報とを受信し、
オペレータ管理処理部が、前記通信処理部により受信された前記第１の情報を用いて、前記オペレータを識別するためのオペレータ識別情報を特定し、特定した前記オペレータ識別情報と、前記通信処理部により受信された前記第２の情報とを用いて、特定した前記オペレータ識別情報により識別されるオペレータの状態を示すオペレータ状態情報を離席状態に変更し、
呼制御処理部が、前記オペレータ状態情報が前記離席状態となっているオペレータの利用端末を、自動呼分配の対象から外す
ことを特徴とする処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、処理装置、処理プログラム及び処理方法に関するものであり、例えば、コンタクトセンターで対応業務を行うオペレータの離席状態を管理する方法に適用して好適なものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、オペレータの離席状態を管理する方法として、ＩＣタグを携帯するオペレータの利用端末にＩＣタグリーダを組み込み、オペレータが離席すると、このときＩＣタグとの通信が途絶えることでオペレータが離席したことを検知して、オペレータの利用端末の状態を変更するものがあった（例えば特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００８−２５０５９９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来の方法では、オペレータの利用端末ごとに、オペレータの離席を検知するためのＩＣタグリーダが別途必要であり、また、例えばオペレータの利用端末として電話機を使用する場合、ＩＣタグリーダが組み込まれた専用の電話機が必要であった。
【０００５】
本発明は以上の点を考慮したものであり、オペレータの利用端末の種類によらず、簡易な構成でオペレータの離席状態を管理し得る処理装置、処理プログラム及び処理方法を提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、オペレータの利用端末が設置されたエリアからのオペレータの退出を検知する退出検出装置から、前記エリアから退出したオペレータを示す第１の情報と、オペレータが前記エリアから退出したことを示す第２の情報とを受信する通信処理部と、前記通信処理部により受信された前記第１の情報を用いて、前記オペレータを識別するためのオペレータ識別情報を特定し、特定した前記オペレータ識別情報と、前記通信処理部により受信された前記第２の情報とを用いて、特定した前記オペレータ識別情報により識別されるオペレータの状態を示すオペレータ状態情報を離席状態に変更するオペレータ管理処理部と、前記オペレータ状態情報が前記離席状態となっているオペレータの利用端末を、自動呼分配の対象から外す呼制御処理部とを設けるようにした。
【０００７】
また本発明の処理プログラムにおいては、コンピュータを、オペレータの利用端末が設置されたエリアからのオペレータの退出を検知する退出検出装置から、前記エリアから退出したオペレータを示す第１の情報と、オペレータが前記エリアから退出したことを示す第２の情報とを受信する通信処理部と、前記通信処理部により受信された前記第１の情報を用いて、オペレータを識別するためのオペレータ識別情報を特定し、特定した前記オペレータ識別情報と、前記通信処理部により受信された前記第２の情報とを用いて、特定した前記オペレータ識別情報により識別されるオペレータの状態を示すオペレータ状態情報を離席状態に変更するオペレータ管理処理部と、前記オペレータ状態情報が前記離席状態となっているオペレータの利用端末を、自動呼分配の対象から外す呼制御処理部として機能させるようにした。
【０００８】
さらに本発明の処理方法においては、通信処理部が、オペレータの利用端末が設置されたエリアからのオペレータの退出を検知する退出検出装置から、前記エリアから退出したオペレータを示す第１の情報と、オペレータが前記エリアから退出したことを示す第２の情報とを受信し、オペレータ管理処理部が、前記通信処理部により受信された前記第１の情報を用いて、前記オペレータを識別するためのオペレータ識別情報を特定し、特定した前記オペレータ識別情報と、前記通信処理部により受信された前記第２の情報とを用いて、特定した前記オペレータ識別情報により識別されるオペレータの状態を示すオペレータ状態情報を離席状態に変更し、呼制御処理部が、前記オペレータ状態情報が前記離席状態となっているオペレータの利用端末を、自動呼分配の対象から外すようにした。
【発明の効果】
【０００９】
かくして本発明は、オペレータの利用端末の種類によらず、簡易な構成でオペレータの離席状態を管理し得る処理装置、処理プログラム及び処理方法を実現できる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】コンタクトセンターシステムの構成を示す図である。
【図２】オペレータがオペレータ通信装置にログインするときの動作を示すシーケンスチャートである。
【図３】オペレータがオペレーションルームから退室するときの動作を示すシーケンスチャートである。
【図４】顧客からの着信を適切なオペレータに自動的に分配するときの動作を示すシーケンスチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、発明を実施するための形態（以下、これを実施の形態と呼ぶ）について、図面を用いて詳細に説明する。
【００１２】
［１．コンタクトセンターシステムの構成］
まず図１を用いて、本実施の形態によるコンタクトセンターシステム１の構成について説明する。このコンタクトセンターシステム１は、企業などのコンタクトセンターに導入されるシステムであり、オペレーションルーム２に設置された１又は複数のオペレータ通信装置１０（１０Ａ、１０Ｂ、…）と、オペレーションルーム２の出入口に設けられたＩＣタグリーダ２０Ａ、２０Ｂと、入退室管理装置３０と、コンタクトセンターサーバ４０とで構成されている。
【００１３】
入退室管理装置３０にはＩＣタグリーダ２０Ａ、２０Ｂが通信可能に接続されている。コンタクトセンターサーバ４０は、構内通信網３を介して１又は複数のオペレータ通信装置１０と通信可能に接続されている。またコンタクトセンターサーバ４０は、公衆網４を介して１又は複数の顧客通信装置５０と通信可能に接続されている。構内通信網３は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）であり、公衆網４は、例えば、ＩＰ（Internet Protocol）ネットワークや公衆電話網である。
【００１４】
オペレータ通信装置１０は、顧客対応業務を行うオペレータの利用端末の一例であり、顧客の問い合わせに応答する機能（例えば電話機能）と、構内通信網３を介してコンタクトセンターサーバ４０と通信してコンタクトセンターサーバ４０が提供するアプリケーションを利用する機能とを有している。このオペレータ通信装置１０は、例えば、音声通話機能を有するコンピュータ装置、もしくは電話機とコンピュータ装置で構成される。
【００１５】
ＩＣタグリーダ２０Ａは、オペレーションルーム２の外側に設けられ、オペレーションルーム２への入室時に入室者が携帯するＩＣタグ２１がかざされると、このＩＣタグ２１に登録されている、入退室者を一意に識別可能な入退室者情報を読み取り、これを入退室管理装置３０に送信する。一方、ＩＣタグリーダ２０Ｂは、オペレーションルーム２の内側に設けられ、オペレーションルーム２からの退室時に退室者が携帯するＩＣタグ２１がかざされると、このＩＣタグ２１に登録されている入退室者情報を読み取り、これを入退室管理装置３０に送信する。
【００１６】
尚、本実施の形態では、オペレーションルーム２への入退室時に、必ず入退室者がＩＣタグ２１をＩＣタグリーダ２０Ａ、２０Ｂにかざすようになっている。
【００１７】
入退室管理装置３０は、退出検出装置の一例であり、オペレーションルーム２へのオペレータの入退室を管理する装置である。この入退室管理装置３０は、入退室検出部３１と、通信処理部３２と、オペレータ管理部３３とを有している。
【００１８】
入退室検出部３１は、オペレーションルーム２の入退室者を検知する機能と、検知した入退室者が管理対象のオペレータであるか否かをオペレータ管理部３３に問い合わせる機能と、入退室者が管理対象のオペレータである場合にオペレータ管理部３３から送られてくる、オペレータを一意に識別可能なオペレータ情報を、通信処理部３２に通知する機能とを有している。
【００１９】
具体的に入退室検出部３１は、ＩＣタグリーダ２０Ａ、２０Ｂから入退室者情報を受信することで、オペレーションルーム２への入退室者を検知するようになっている。つまり入退室検出部３１は、ＩＣタグリーダ２０Ａから入退室者情報を受信することで、オペレーションルーム２への入室者を検知し、ＩＣタグリーダ２０Ｂから入退室者情報を受信することで、オペレーションルーム２からの退室者を検知するようになっている。
【００２０】
そして入退室検出部３１は、入退室者情報をオペレータ管理部３３に送ることで、入退室者が管理対象のオペレータであるか否かをオペレータ管理部３３に問い合わせるようになっている。そして入退室検出部３１は、問い合わせた結果、入退室者が管理対象のオペレータである場合に、オペレータ管理部３３から送られてくるオペレータ情報（第１の情報の一例）とともに、オペレータの入室を検知したのか退室を検知したのかを示す入退室検知情報（第２の情報の一例）を通信処理部３２に通知するようになっている。つまり、入退室検出部３１は、どのオペレータが入室又は退室したのかを示す情報として、オペレータ情報及び入退室検知情報を、通信処理部３２に通知するようになっている。
【００２１】
オペレータ管理部３３は、入退室の管理対象となるオペレータのオペレータ情報を、入退室者情報と対応付けて管理する機能部である。具体的にオペレータ管理部３３は、入退室検出部３１から入退室者情報の問い合わせを受け取ると、問い合わせを受けた入退室者情報と、オペレータ情報と対応付けて管理している入退室者情報とを照合する。そしてオペレータ管理部３３は、照合の結果、問い合わせを受けた入退室者情報に対応するオペレータ情報が存在する場合には、問い合わせを受けた入退室者情報により識別される入退室が管理対象のオペレータである旨と、問い合わせを受けた入退室者情報に対応するオペレータ情報とを入退室検出部３１に返すようになっている。
【００２２】
尚、本実施の形態では、コンタクトセンターで働くオペレータの全てが、入退室の管理対象としてオペレータ管理部３３で管理されている。
【００２３】
通信処理部３２は、入退室検出部３１からオペレータ情報と入退室検知情報とを受け取ると、これらを構内通信網３を介してコンタクトセンターサーバ４０に通知する機能を有している。
【００２４】
コンタクトセンターサーバ４０は、顧客に提供するコンタクトセンターサービス（つまり顧客対応サービス）に係る処理を実行するサーバ装置である。このコンタクトセンターサーバ４０は、図中省略するが、ＣＰＵ（Central Processing Unit）と、メモリと、ハードディスクなどの記憶部と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータ装置として構成され、記憶部に記憶されているプログラムをＣＰＵがメモリ上に読み込んで実行することにより各種機能を実現するようになっている。
【００２５】
このコンタクトセンターサーバ４０は、アプリケーション処理部４１と、ＯＳ（Operating System）処理部４２とを有している。アプリケーション処理部４１は、コンタクトセンターサーバ４０が提供するコンタクトセンターサービスを実現する１又は複数のアプリケーションを処理する機能部であり、ＩＶＲ処理部４３と、呼制御処理部４４と、通信処理部４５と、オペレータ管理処理部４６とを有している。尚、アプリケーション処理部４１は、ＣＰＵがプログラムを実行することにより実現される機能部である。
【００２６】
ＩＶＲ処理部４３は、通信処理部４５を介して公衆網４に接続するようになっていて、音声通話の着信に対して自動で応答する自動音声応答（Interactive Voice Response）システムとして機能する。具体的にＩＶＲ処理部４３は、着信した電話番号に応じて、あらかじめ決められたロジックに従って用意された応答音声を再生することにより、顧客にダイヤル操作を促すようになっている。またロジックによっては、応答音声の再生と顧客によるダイヤル操作とを繰り返し行うようにもなっている。さらにＩＶＲ処理部４３は、顧客によるダイヤル操作によって、呼制御に必要な情報を顧客から取得すると、取得した情報に従って呼制御処理部４４に音声通話を引き継ぐようになっている。
【００２７】
呼制御処理部４４は、顧客通信装置５０からの着信（つまりＩＶＲ処理部４３を介して引き継いだ音声通話）を適切なオペレータに自動的に分配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution：自動呼分配）処理部として機能する。具体的に呼制御処理部４４は、例えば、発信者番号（顧客の電話番号）、着信番号（着信した電話番号）、各オペレータのスキル、稼働時間、空き状況などに応じて適切なオペレータを選択し、選択したオペレータに着信呼を自動的に分配するようになっている。
【００２８】
また呼制御処理部４４は、例えばＩＶＲ処理部４３から音声通話を引き継ぐ際に、着信するオペレータを指定する情報（例えば前回対応したオペレータを指定する情報）を受け取った場合には、受け取った情報が示すオペレータを優先して着信を分配するようにもなっている。
【００２９】
通信処理部４５は、複数のオペレータ通信装置１０同士での内線通信や、オペレータ通信装置１０と顧客通信装置５０との通信や、入退室管理装置３０の通信処理部３２との通信を可能とする中継処理部として機能する。
【００３０】
オペレータ管理処理部４６は、オペレータごとの情報として、オペレータ状態情報、所属グループ、オペレータを一意に識別可能なオペレータ識別情報としてのオペレータ識別子、オペレータのスキル、及びオペレータが担当するオペレータ通信装置１０に接続するための接続情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）を管理するとともに、入退室管理装置３０から受信するオペレータ情報（つまりオペレータが携帯するＩＣタグ２１から読み取られたオペレータ情報）とオペレータ識別子との対応を管理する機能部である。尚、オペレータ管理処理部４６により管理される情報は、例えばコンタクトセンターサーバ４０の記憶部に記憶されるようになっている。
【００３１】
ここで、オペレータ状態情報とは、オペレータの作業に係る状態を示す情報であり、少なくとも受信可、通話中、呼出中、保留中、離席中の何れかを示している。尚、本実施の形態では、これら５つの状態のうち、通話中、呼出中、保留中、離席中については、オペレータが顧客対応できない顧客対応不可能状態であり、受信可については、オペレータが顧客対応可能な顧客対応可能状態となっている。オペレータ通信装置１０に接続するための接続情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）は、オペレータ通信装置１０を一意に識別可能な装置識別情報（利用端末の端末識別情報）でもある。オペレータ識別子は、例えば、オペレータを一意に識別可能な数桁の数字列である。
【００３２】
またオペレータ管理処理部４６は、呼制御処理部４４から着信の分配の通知を受ける機能と、オペレータ通信装置１０からオペレータの状態の通知を受ける機能と、入退室管理装置３０からオペレータ情報及び入退室検知情報の通知を受ける機能とを有している。
【００３３】
さらにオペレータ管理処理部４６は、オペレータ通信装置１０からオペレータの状態の通知を受けた際に、どのオペレータ通信装置１０からの通知であるかを認識するとともに、通知してきたオペレータ通信装置１０で作業しているオペレータを認識する機能を有している。具体的にオペレータは、オペレータ通信装置１０で作業を開始する前に、オペレータ通信装置１０に対して、オペレータ識別子とパスワードを入力してログインするようになっている。オペレータ通信装置１０は、オペレータ管理処理部４６に通知を送る際に、オペレータにより入力されたオペレータ識別子と、装置識別情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）も送るようになっている。オペレータ管理処理部４６は、通知とともに受けた装置識別情報とオペレータ識別子とを対応付け、これらをもとに、どのオペレータ通信装置１０からの通知であるかを認識するとともに、通知してきたオペレータ通信装置１０で作業しているオペレータを認識するようになっている。
【００３４】
さらにオペレータ管理処理部４６は、入退室管理装置３０からオペレータ情報及び入退室検知情報の通知を受けた際に、オペレータ情報に対応するオペレータ識別子から、どのオペレータが入退室したのかを認識する機能を有している。さらにオペレータ管理処理部４６は、入退室管理装置３０からオペレータ情報及び入退室検知情報の通知を受けた際に、オペレータ情報に対応するオペレータ識別子に装置識別情報が対応付けられている場合には、この装置識別情報をもとに、入退室したオペレータが作業する（もしくは作業していた）オペレータ通信装置１０を認識するようにもなっている。
【００３５】
ＯＳ処理部４２は、コンタクトセンターサーバ４０全体を管理するソフトウェアである。ＯＳ処理部４２は、アプリケーション処理部４１の制御対象となる１又は複数のアプリケーションが共通して利用する基本的な機能を有している。コンタクトセンターシステム１の構成は、以上のようになっている。
【００３６】
また公衆網４を介してコンタクトセンターシステム１と接続される顧客通信装置５０は、顧客が使用する通信装置であり、コンタクトセンターサーバ４０により提供されるコンタクトセンターサービスを利用するための通信装置である。顧客通信装置５０は、例えば、固定電話端末、携帯電話端末、音声通話ソフトウェアがインストールされたパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、音声入出力装置が接続されたタブレット端末などである。
【００３７】
［２．コンタクトセンターシステムの動作］
次に、コンタクトセンターシステム１の動作について説明する。ここでは、コンタクトセンターシステム１の動作として、オペレータがオペレータ通信装置１０の何れかにログインするときの動作と、オペレータがオペレーションルーム２から退室するときの動作と、顧客からの着信を適切なオペレータに自動的に分配するときの動作について説明する。
【００３８】
まずオペレータがオペレータ通信装置１０の何れかにログインするときの動作について、図２に示すシーケンスチャートを用いて説明する。尚、この動作は、全てのオペレータ通信装置１０で共通のため、ここでは、一例として、或るオペレータがオペレータ通信装置１０Ａにログインするときの動作について説明する。
【００３９】
ステップＳＰ１において、オペレーションルーム２に入室したオペレータが、オペレータ通信装置１０Ａに対して、ログイン情報として、オペレータ識別子とパスワードを入力する。つづくステップＳＰ２において、オペレータ通信装置１０Ａは、入力されたログイン情報（オペレータ識別子とパスワード）とともに、自分の装置識別情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）を、構内通信網３を介して、コンタクトセンターサーバ４０に送信する。
【００４０】
コンタクトセンターサーバ４０は、オペレータ通信装置１０Ａから送信されてくるログイン情報（オペレータ識別子とパスワード）と装置識別情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）とを通信処理部４５で受信すると、ステップＳＰ３において、アプリケーション処理部４１により、ログイン情報をもとに、オペレータ通信装置１０Ａでのアプリケーション利用を許可する。
【００４１】
またこのときアプリケーション処理部４１は、オペレータ管理処理部４６により、ログイン情報に含まれるオペレータ識別子と、オペレータ通信装置１０Ａの装置識別情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）とを対応付けて記憶部（図示せず）に記憶する。これにより、オペレータ識別子により識別されるオペレータが、装置識別情報により識別されるオペレータ通信装置１０Ａにログインした旨が、コンタクトセンターサーバ４０側に認識されたことになる。或るオペレータがオペレータ通信装置１０Ａにログインするときの動作は、以上のようになっている。
【００４２】
次に、オペレータがオペレーションルーム２から退室するときの動作について図３に示すシーケンスチャートを用いて説明する。まず、入退室の管理対象となっている或るオペレータが、自分が使用している例えばオペレータ通信装置１０Ａに対して、オペレータの状態を離席中に変更する操作をせずに、オペレーションルーム２から退室したとする。
【００４３】
このとき、入退室管理装置３０は、ステップＳＰ１０において、入退室検出部３１がＩＣタグリーダ２０Ｂから入退室者情報を受信することでオペレーションルーム２からの退室者を検知する。つづくステップＳＰ１１において、入退室検出部３１は、退室者の入退室者情報をオペレータ管理部３３に送ることで、退室者が管理対象のオペレータであるか否かをオペレータ管理部３３に問い合わせる。
【００４４】
オペレータ管理部３３は、入退室検出部３１からの問い合わせを受けると、ステップＳＰ１２において、問い合わせを受けた入退室者情報と、オペレータ情報と対応付けて管理している入退室者情報とを照合する。尚、コンタクトセンターで働く全てのオペレータは入退室の管理対象であるため、ここでは、照合の結果、問い合わせを受けた入退室者情報により識別される退室者（つまりオペレータ）が管理対象のオペレータであることがわかる。
【００４５】
つづくステップＳＰ１３において、オペレータ管理部３３は、照合の結果得られた、問い合わせを受けた入退室者情報により識別される退室者が管理対象のオペレータである旨と、退室者のオペレータ情報とを、問い合わせの結果として入退室検出部３１に返す。
【００４６】
入退室検出部３１は、問い合わせの結果を受け取ると、ステップＳＰ１４において、問い合わせの結果に、退室者が管理対象のオペレータである旨が示されていることから問い合わせの結果として受け取った退室者のオペレータ情報と、オペレーションルーム２からの退室を検知したことを示す入退室検知情報とを、通信処理部３２に送る。尚、問い合わせの結果に、退室者が管理対象のオペレータでない旨が示されている場合、入退室検出部３１は、通信処理部３２へ情報を送らない。
【００４７】
通信処理部３２は、オペレータ情報と入退室検知情報とを受け取ると、ステップＳＰ１５において、これらを構内通信網３を介してコンタクトセンターサーバ４０に送信する。すなわち、入退室管理装置３０は、どのオペレータが退室したのかを示す情報として、オペレータ情報及び入退室検知情報をコンタクトセンターサーバ４０に送信する。
【００４８】
コンタクトセンターサーバ４０は、通信処理部４５が、入退室管理装置３０からオペレータ情報と入退室検知情報とを受信すると、ステップＳＰ１６において、これらをオペレータ管理処理部４６に送る。
【００４９】
オペレータ管理処理部４６は、オペレータ情報と入退室検知情報とを受け取ると、ステップＳＰ１７において、受け取ったオペレータ情報と、オペレータ識別子と対応付けて管理しているオペレータ識別子とを照合することにより、受け取ったオペレータ情報に対応するオペレータ識別子（つまりオペレーションルーム２を退室したオペレータのオペレータ識別子）を特定する。
【００５０】
つづくステップＳＰ１８において、オペレータ管理処理部４６は、オペレータ識別子と対応付けて管理しているオペレータ状態情報のうち、ステップＳＰ１７で特定したオペレータ識別子に対応するオペレータ状態情報を参照する。
【００５１】
そして、オペレータ管理処理部４６は、参照したオペレータ状態情報が離席中以外であれば、ステップＳＰ１９に移り、参照したオペレータ状態情報を離席中に変更する。尚、オペレータが、自分が使用している例えばオペレータ通信装置１０Ａに対して、オペレータの状態を離席中に変更する操作を行った後に、オペレーションルーム２から退室した場合、ステップＳＰ１８で参照したオペレータ状態情報は、既に離席中となっている。この場合、オペレータ管理処理部４６は、参照したオペレータ状態情報を変更しない。オペレータがオペレーションルーム２から退室するときの動作は、以上のようになっている。
【００５２】
このように、コンタクトセンターシステム１では、オペレーションルーム２を退室するときにオペレータがＩＣタグ２１をＩＣタグリーダ２０Ａにかざすと、このことを入退室管理装置３０が検知して、これをコンタクトセンターサーバ４０に通知することにより、コンタクトセンターサーバ４０側で、オペレーションルーム２を退室したオペレータ状態情報を、自動的に離席状態である離席中に変更するようになっている。つまり、本実施の形態での離席中（離席状態）とは、単に席を離れた状態ではなく、席を離れてオペレーションルーム２から退室した状態を示している。
【００５３】
次に、顧客からの着信を適切なオペレータに自動的に分配するときの動作について図４に示すシーケンスチャートを用いて説明する。まずステップＳＰ２０において、コンタクトセンターサーバ２０のＩＶＲ処理部４３が、通信処理部４５（図４では省略）を介して、或る顧客通信装置５０から、設定されている電話番号に着信したとする。
【００５４】
すると、ＩＶＲ処理部４３は、つづくステップＳＰ２１において、顧客通信装置５０からの音声通話の着信に対して自動で応答する自動音声応答を行う。この自動音声応答により、呼制御に必要な情報を取得すると、ＩＶＲ処理部４３は、ステップＳＰ２２において、取得した情報に従って呼制御処理部４４に顧客通信装置５０からの音声通話を引き継ぐ。
【００５５】
ＩＶＲ処理部４３から音声通話を引き継いだ呼制御処理部４４は、ステップＳＰ２３において、現在対応可能なオペレータをオペレータ管理処理部４６に問い合わせる。尚、このとき、ＩＶＲ処理部４３から、オペレータの条件が指示されている場合、呼制御処理部４４は、条件に合致するオペレータの中で、現在対応可能なオペレータをオペレータ管理処理部４６に問い合わせる。
【００５６】
オペレータ管理処理部４６は、呼制御処理部４４からの問い合わせを受けると、ステップＳＰ２４において、オペレータ状態情報と対応付けて管理しているオペレータ識別子の中から、オペレータ状態情報が受信可となっているオペレータ識別子を検索する。
【００５７】
つづくステップＳＰ２５において、オペレータ管理処理部４６は、検索の結果得られたオペレータ識別子と、このオペレータ識別子に対応付けられている装置識別情報を、問い合わせの結果（つまり現在対応可能なオペレータとオペレータがログインしているオペレータ通信装置１０）として、呼制御処理部４４に返す。
【００５８】
呼制御処理部４４は、問い合わせの結果を受け取ると、ステップＳＰ２６において、問い合わせの結果として得られたオペレータ識別子の中から任意のオペレータ識別子を選択する。そして、呼制御処理部４４は、つづくステップＳＰ２７において、選択したオペレータ識別子に対応付けられている装置識別情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）を用いて、選択したオペレータがログインしている例えばオペレータ通信装置１０Ａに顧客通信装置５０からの着信を自動的に分配する。これにより、つづくステップＳＰ２８において、顧客通信装置５０とオペレータ通信装置１０Ａとが公衆網４を介して接続され、顧客とオペレータとの間で音声通話が行われる。顧客からの着信を適切なオペレータに自動的に分配するときの動作は、以上のようになっている。
【００５９】
このように、コンタクトセンターシステム１では、呼制御処理部４４が、顧客からの着信を、オペレータ状態情報が受信可（顧客対応可能状態）となっているオペレータのオペレータ通信装置１０に自動的に分配するようになっている。別の言い方をすると、オペレータ状態情報が通話中、呼出中、保留中、離席中（顧客対応不可能状態）となっているオペレータのオペレータ通信装置１０については、顧客からの着信を分配する対象からは外すようになっている。
【００６０】
［３．まとめと効果］
ここまで説明したように、本実施の形態のコンタクトセンターシステム１では、入退室管理装置３０が、オペレーションルーム２の出入口に設けられたＩＣタグリーダ２０Ａ、２０Ｂと、オペレータが携帯するＩＣタグ２１とを用いて、オペレーションルーム２へのオペレータの入退室を管理するようにした。
【００６１】
そのうえで、コンタクトセンターシステム１では、入退室管理装置３０が、退室検知用のＩＣタグリーダ２０ＡにＩＣタグ２１がかざされることにより、オペレーションルーム２からオペレータが退室したことを検知すると、退室したオペレータを示すオペレータ情報と、オペレータが退室したことを示す入退室情報とを、コンタクトセンターサーバ４０に送信するようにした。
【００６２】
そして、コンタクトセンターサーバ４０では、オペレータ管理処理部４６が、入退室管理装置３０から受信したオペレータ情報に対応するオペレータ識別子を特定して、特定したオペレータ識別子と、入退室管理装置３０から受信した入退室情報とを用いて、特定したオペレータ識別子と対応付けて管理しているオペレータの状態情報を自動的に離席状態である離席中に変更するようにした。また、コンタクトセンターサーバ４０では、呼制御処理部４４が、オペレータの状態情報が離席中であるオペレータに対しては、着信呼の振り分け対象から外すようにした。
【００６３】
こうすることで、本実施の形態のコンタクトセンターシステム１では、オペレータ通信装置１０ごとにオペレータの離席を検知するための装置（ＩＣタグリーダなど）を必要とせず、またオペレータの離席を検知するための装置が組み込まれた専用の電話機を必要とせずに、オペレータの離席状態を管理することができる。かくして、コンタクトセンターシステム１では、オペレータ通信装置１０の種類によらず、簡易な構成でオペレータの離席状態を管理することができる。
【００６４】
また、本実施の形態のコンタクトセンターシステム１では、オペレータがオペレーションルーム２から退室しなければ自動的に離席中とはならないので、従来のようにオペレータが席から離れるだけで自動的に離席中となってしまう場合と比べて、オペレータが自動的に離席中になる状況を抑制することができる。つまり、コンタクトセンターシステム１では、オペレータが席の近くにいて十分に顧客対応可能な状態でありながら離席中と判断して着信呼の分配対象から外してしまうような状況を回避できる。この結果、従来と比べて、オペレーションルーム２にいるオペレータをより一層有効活用でき、例えば、コンタクトセンターに対して電話が繋がり易くなるといった効果を得ることもできる。
【００６５】
またこのようにオペレータが席の近くにいて十分に顧客対応可能な状態でありながら離席中と判断して着信呼の分配対象から外してしまうような状況を回避できるので、例えば、コンタクトセンターサーバ４０で管理しているオペレータの状態情報の履歴に基づいてオペレータを評価するような場合に、実際のオペレータの状態に即したより適切な評価を行うことができる。
【００６６】
［４．他の実施の形態］
［４−１．他の実施の形態１］
尚、上述した実施の形態では、入退室管理装置３０が、オペレーションルーム２の出入口に設けたＩＣタグリーダ２０Ａ、２０Ｂと、オペレータが携帯するＩＣタグ２１とを用いて、オペレーションルーム２への入退室を管理するようにした。これに限らず、例えば、オペレーションルーム２の出入口に設けたテンキー入力装置を用いて、オペレーションルーム２への入退室を管理するようにしてもよい。
【００６７】
この場合、例えば、オペレーションルーム２の内側と外側にそれぞれＩＣタグリーダ２０Ａ、２０Ｂの代わりとなるテンキー入力装置を設け、オペレーションルーム２に入室するときとオペレーションルーム２から退室するときに、入退室者がテンキー入力装置に対して、入退室者を一意に識別可能な入退室者情報としての数字列を入力する。入退室管理装置３０では、テンキー入力装置から入退室者情報を受信することで、オペレーションルーム２への入退室を検知する。
【００６８】
またこれに限らず、ＩＣタグリーダ２０Ａ、２０Ｂやテンキー入力装置とは異なる装置を用いて、入退室管理装置３０が、オペレーションルーム２への入退室を管理するようにしてもよい。
【００６９】
［４−２．他の実施の形態２］
また上述した実施の形態では、入退室管理装置３０がオペレーションルーム２への入退室を管理するようにしたが、これに限らず、入退室管理装置３０が、オペレーションルーム２の内側に設けたＩＣタグリーダ２０Ａと、オペレータが携帯するＩＣタグ２１とを用いて、オペレーションルーム２からの退出のみを管理するようにしてもよい。
【００７０】
［４−３．他の実施の形態３］
また上述した実施の形態では、入退室管理装置３０が、１又は複数のオペレータ通信装置１０（１０Ａ、１０Ｂ、…）が設置されたオペレーションルーム２への入退室を管理するようにした。これに限らず、例えば、部屋を複数のスペースに分割して、各スペースに１又は複数のオペレータ通信装置１０を設置するとともに、各スペースの出入口にＩＣタグリーダ２０Ａ、２０Ｂを設け、入退室管理装置３０が、各スペースへの入退室を管理するようにしてもよい。尚、管理コスト等を考慮すると、入退室を管理するエリアとしてのオペレーションルーム２又は各スペースには、複数のオペレータ通信装置１０が設置されていることが望ましい。
【００７１】
［４−４．他の実施の形態４］
さらに上述した実施の形態では、入退室管理装置３０のオペレータ管理部３３が、入退室者情報とオペレータ情報とを対応付けて管理するようになっていて、入退室検出部３１からの問い合わせに応じて、ＩＣタグリーダ２０Ａで読み取った入退室者情報に対応するオペレータ情報を、入退室検出部３１に返すようにした。
【００７２】
これに限らず、オペレータ管理部３３が、入退室者情報とオペレータ識別子とを対応付けて管理するようになっていて、入退室検出部３１からの問い合わせに応じて、ＩＣタグリーダ２０Ａで読み取った入退室者情報に対応するオペレータ識別子を、入退室検出部３１に返すようにしてもよい。
【００７３】
この場合、入退室管理装置３０は、オペレータ識別子と入退室検知情報とを、コンタクトセンターサーバ４０に送信することになる。ゆえに、コンタクトセンターサーバ４０側では、オペレータ情報については管理する必要がなくなる。
【００７４】
［４−５．他の実施の形態５］
さらに上述した実施の形態では、コンタクトセンターサーバ４０と入退室管理装置３０とを別々に設けた。これに限らず、コンタクトセンターサーバ４０に、入退室管理装置３０の機能（入退室検出部３１とオペレータ管理部３３の機能）を持たせることで、コンタクトセンターサーバ４０と入退室管理装置３０とを一体の装置としてもよい。またこれに限らず、入退室管理装置３０の一部の機能（例えばオペレータ管理部３３の機能）を、コンタクトセンターサーバ４０側に持たせるようにしてもよい。
【００７５】
［４−６．他の実施の形態６］
さらに上述した実施の形態では、本発明を、オペレータが電話を利用して顧客対応を行うコンタクトセンターシステム１に適用したが、これに限らず、オペレータがＦＡＸ、電子メール、チャットなどを利用して顧客対応を行うコンタクトセンターシステムに適用してもよい。この場合、コンタクトセンターサーバ４０のアプリケーション処理部４１を、ＦＡＸ、電子メール、チャットなどを利用可能なアプリケーションに対応させ、アプリケーション処理部４１が、顧客からのＦＡＸ、電子メール、チャットなどに対する対応を、オペレータの作業状態に応じて、適切なオペレータに分配するようにすればよい。
【００７６】
［４−７．他の実施の形態７］
さらに上述した実施の形態では、本発明を、処理装置及びコンピュータの具体例であるコンタクトセンターサーバ４０に適用したが、これに限らず、コンタクトセンターサーバ４０とは異なる構成の処理装置及びコンピュータに適用してもよい。例えば、アプリケーション処理部４１の一部又は全部を、ソフトウェアではなくハードウェアで実装する処理装置に適用するなどしてもよい。
【００７７】
［４−８．他の実施の形態８］
さらに、本発明は、上述した各実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した実施の形態と他の実施の形態の一部または全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。
【００７８】
［５．付記］
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【００７９】
本発明の処理装置においては、オペレータの利用端末が設置されたエリアからのオペレータの退出を検知する退出検出装置から、前記エリアから退出したオペレータを示す第１の情報と、オペレータが前記エリアから退出したことを示す第２の情報とを受信する通信処理部と、前記通信処理部により受信された前記第１の情報を用いて、前記オペレータを識別するためのオペレータ識別情報を特定し、特定した前記オペレータ識別情報と、前記通信処理部により受信された前記第２の情報とを用いて、特定した前記オペレータ識別情報により識別されるオペレータの状態を示すオペレータ状態情報を離席状態に変更するオペレータ管理処理部と、前記オペレータ状態情報が前記離席状態となっているオペレータの利用端末を、自動呼分配の対象から外す呼制御処理部とを設けるようにした。
【００８０】
また本発明の処理プログラムにおいては、コンピュータを、オペレータの利用端末が設置されたエリアからのオペレータの退出を検知する退出検出装置から、前記エリアから退出したオペレータを示す第１の情報と、オペレータが前記エリアから退出したことを示す第２の情報とを受信する通信処理部と、前記通信処理部により受信された前記第１の情報を用いて、オペレータを識別するためのオペレータ識別情報を特定し、特定した前記オペレータ識別情報と、前記通信処理部により受信された前記第２の情報とを用いて、特定した前記オペレータ識別情報により識別されるオペレータの状態を示すオペレータ状態情報を離席状態に変更するオペレータ管理処理部と、前記オペレータ状態情報が前記離席状態となっているオペレータの利用端末を、自動呼分配の対象から外す呼制御処理部として機能させるようにした。
【００８１】
さらに本発明の処理方法においては、通信処理部が、オペレータの利用端末が設置されたエリアからのオペレータの退出を検知する退出検出装置から、前記エリアから退出したオペレータを示す第１の情報と、オペレータが前記エリアから退出したことを示す第２の情報とを受信し、オペレータ管理処理部が、前記通信処理部により受信された前記第１の情報を用いて、前記オペレータを識別するためのオペレータ識別情報を特定し、特定した前記オペレータ識別情報と、前記通信処理部により受信された前記第２の情報とを用いて、特定した前記オペレータ識別情報により識別されるオペレータの状態を示すオペレータ状態情報を離席状態に変更し、呼制御処理部が、前記オペレータ状態情報が前記離席状態となっているオペレータの利用端末を、自動呼分配の対象から外すようにした。
【００８２】
こうすることで、本発明は、オペレータの利用端末ごとにオペレータの離席を検知するための装置（ＩＣタグリーダなど）を必要とせず、またオペレータの離席を検知するための装置が組み込まれた専用の電話機を必要とせずに、オペレータの離席状態を管理することができる。
【００８３】
かくして本発明は、オペレータの利用端末の種類によらず、簡易な構成でオペレータの離席状態を管理し得る処理装置、処理プログラム及び処理方法を実現できる。
【産業上の利用可能性】
【００８４】
本発明は、コンタクトセンターシステムなどの顧客対応システムで広く利用することができる。
【符号の説明】
【００８５】
１……コンタクトセンターシステム、２……オペレーションルーム、３……構内通信網、４……公衆網、１０（１０Ａ、１０Ｂ）……オペレータ通信装置、２０Ａ、２０Ｂ……ＩＣタグリーダ、２１……ＩＣタグ、３０……入退室管理装置、３１……入退室検出部、３２、４５……通信処理部、３３……オペレータ管理部、４０……コンタクトセンターサーバ、４１……アプリケーション処理部、４２……ＯＳ処理部、４３……ＩＶＲ処理部、４４……呼制御処理部、４６……オペレータ管理処理部、５０……顧客通信装置。
【図１】
2020136996.tif 000003
【図２】
2020136996.tif 000004
【図３】
2020136996.tif 000005
【図４】
2020136996.tif 000006