(57)【要約】【課題】折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることが可能な管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムを提供すること。【解決手段】本発明の管理装置１０は、顧客への折返し電話に利用される端末装置５０ａ〜５０ｃの必要最小限の数である発信端末必要数を算出する発信端末必要数算出部１０５と、動作モードが発信専用モードの端末装置の数である発信端末数と、発信端末必要数とを比較し、比較結果に応じて端末装置の動作モードを発信専用モード又は着信専用モードに切り替えることにより、発信専用モードで動作する端末装置の数を増減させる端末装置制御部１０６とを備える。【選択図】図４
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数である発信端末必要数を算出する発信端末必要数算出部と、
動作モードが発信専用モードの端末装置の数である発信端末数と、前記発信端末必要数とを比較し、比較結果に応じて端末装置の動作モードを発信専用モード又は着信専用モードに切り替えることにより、発信専用モードで動作する端末装置の数を増減させる端末装置制御部と
を備え、
前記端末装置制御部は、
前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも多い場合に、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、動作モードを発信専用モードに切り替えさせる第１の切替命令を送信し、
前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも少ない場合に、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、動作モードを着信専用モードに切り替えさせる第２の切替命令を送信する、
管理装置。
【請求項２】
前記発信端末必要数算出部は、現在時刻が属する時間帯において折返し電話を希望する顧客のうち折返し電話がされていない顧客に対する折返し電話を処理可能な必要最小限の端末装置の数を、前記発信端末必要数として算出することを特徴とする、請求項１に記載の管理装置。
【請求項３】
前記発信端末必要数算出部は、
前記現在時刻が属する時間帯の残存時間を、折返し電話に要する平均時間で除算して除算値を算出し、前記折返し電話がされていない顧客の残存数を前記除算値で除算することにより、前記発信端末必要数を算出することを特徴とする、請求項２に記載の管理装置。
【請求項４】
前記第１の切替命令には、前記第１の切替命令を受信した端末装置が折返し電話をすべき顧客の電話番号が含まれることを特徴とする、請求項１〜３のいずれか１項に記載の管理装置。
【請求項５】
前記第１の切替命令には、前記第１の切替命令を受信した端末装置に対し、自機の動作モードが発信専用モードである旨を通知させる命令が含まれることを特徴とする、請求項１〜４のいずれか１項に記載の管理装置。
【請求項６】
前記第２の切替命令は、前記第２の切替命令を受信した端末装置に対し、自機の動作モードが着信専用モードである旨を通知させる命令が含まれることを特徴とする、請求項１〜５のいずれか１項に記載の管理装置。
【請求項７】
顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数である発信端末必要数を算出するステップと、
動作モードが発信専用モードの端末装置の数である発信端末数と、前記発信端末必要数とを比較するステップと、
前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも多い場合に、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、動作モードを発信専用モードに切り替えさせる第１の切替命令を送信するステップと、
前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも少ない場合に、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、動作モードを着信専用モードに切り替えさせる第２の切替命令を送信するステップと
を含む、端末装置制御方法。
【請求項８】
顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数である発信端末必要数を算出するステップと、
動作モードが発信専用モードの端末装置の数である発信端末数と、前記発信端末必要数とを比較するステップと、
前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも多い場合に、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、動作モードを発信専用モードに切り替えさせる第１の切替命令を送信するステップと、
前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも少ない場合に、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、動作モードを着信専用モードに切り替えさせる第２の切替命令を送信するステップと
を、管理装置が備える演算装置に実行させる端末装置制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムに関し、特に、音声通話が可能な端末装置を制御する管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、多数の顧客からの電話を処理するコールセンタにおいて、顧客からの着信呼に対応できない場合に、顧客への折返し電話に関する種々の技術が提案されている。例えば、特許文献１が開示するコールセンタシステムでは、空きオペレータ端末がない場合に、電話網に接続される構内交換機が、発信をした電話機に対してコールバック必要情報の入力を要請する音声ガイダンスを再生し、電話機を介して入力されたコールバック必要情報に基づく優先度に応じて希望発信番号にコールバックする。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１２−２８８３３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、特許文献１が開示するコールセンタシステムでは、所定の優先度に応じて折返し電話をすることができるものの、折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることができないという問題が有った。
【０００５】
本発明の目的は、上述した課題を鑑み、折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることが可能な管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の管理装置は、顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数である発信端末必要数を算出する発信端末必要数算出部と、動作モードが発信専用モードの端末装置の数である発信端末数と、前記発信端末必要数とを比較し、比較結果に応じて端末装置の動作モードを発信専用モード又は着信専用モードに切り替えることにより、発信専用モードで動作する端末装置の数を増減させる端末装置制御部とを備える。前記端末装置制御部は、前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも多い場合に、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、動作モードを発信専用モードに切り替えさせる第１の切替命令を送信し、前記発信端末必要数が前記発信端末数よりも少ない場合に、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、動作モードを着信専用モードに切り替えさせる第２の切替命令を送信する。
【発明の効果】
【０００７】
本発明により、折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることが可能な管理装置、端末装置制御方法及び端末装置制御プログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本発明の一実施形態に係る通信システムの一実施形態を示す概略図である。
【図２】本発明の一実施形態に係る管理装置の詳細な構成を示すブロック図である。
【図３】折返し管理情報及び端末装置管理テーブルの一例を示す図である。
【図４】本発明の一実施形態に係る管理装置が有する主要な構成要素を示すブロック図である。
【図５】本発明の一実施形態に係る通信システムで実行される処理の一例を示すフローチャートである。
【図６】本発明の一実施形態に係る管理装置が実行する処理の一例を示すフローチャートである。
【図７】本発明の一実施形態に係る管理装置が実行する処理の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、図面を参照して、本発明の一実施形態について説明する。図１は、本発明の通信システム１の一実施形態を示す概略図である。通信システム１は、管理装置１０と、顧客が使用する端末装置２０ａ〜２０ｃと、コールセンタのオペレータが使用する端末装置５０ａ〜５０ｃとを含む。
【００１０】
管理装置１０は、端末装置２０ａ〜２０ｃと、端末装置５０ａ〜５０ｃとの間の通信を制御する情報処理装置である。管理装置１０は、電話網３０を介して端末装置２０ａ〜２０ｃとデータ通信を行うことができる。また、管理装置１０は、ＬＡＮ（Local Area Network）やインターネット等のネットワーク４０を介して、端末装置５０ａ〜５０ｃとデータ通信を行うことができる。管理装置１０は、端末装置２０ａ〜２０ｃから音声通話要求を受信すると、発信元の端末装置２０ａ〜２０ｃと発信先の端末装置５０ａ〜５０ｃとの間の通信を接続する。また、管理装置１０は、端末装置５０ａ〜５０ｃに対し、当該端末装置の動作モードを着信専用モード又は発信専用モードに切り替えさせることができる。管理装置１０の機能の詳細については、図２を参照して後述する。
【００１１】
端末装置２０ａ〜２０ｃは、音声通話が可能な通信装置である。端末装置２０ａ〜２０ｃの具体例として、固定電話やスマートフォン等の通信装置が挙げられる。端末装置２０ａ〜２０ｃは、電話網３０及び管理装置１０を介して、コールセンタのオペレータが使用する端末装置５０ａ〜５０ｃとの間で音声データを通信することができる。なお、図１には、説明の便宜上、３つの端末装置２０ａ〜２０ｃのみが示されているが、管理装置１０は、任意の数の顧客の端末装置と通信することができる。
【００１２】
端末装置５０ａ〜５０ｃは、音声通話が可能な通信装置である。端末装置５０ａ〜５０ｃの具体例として、固定電話等の通信装置が挙げられる。端末装置５０ａ〜５０ｃは、管理装置１０を介して、顧客が使用する端末装置２０ａ〜２０ｃとの間で音声データ通信をすることができる。なお、図１には、説明の便宜上、３つの端末装置５０ａ〜５０ｃのみが示されているが、管理装置１０は、任意の数のオペレータの端末装置と通信することができる。また、端末装置５０ａ〜５０ｃの動作モードが発信専用モードである場合、端末装置５０ａ〜５０ｃは、管理装置１０及びネットワーク４０を介さずに、直接電話網３０を介して端末装置２０ａ〜２０ｃとの間で音声データ通信をしてもよい。
【００１３】
図２は、本発明の一実施形態に係る管理装置１０の詳細な構成を示すブロック図である。管理装置１０は、制御部１００と、記憶装置１１０と、入出力インタフェース（Ｉ／Ｆ）１２０とを備える。
【００１４】
制御部１００は、種々のプログラムを実行可能な演算装置であり、本発明の端末装置制御プログラムを実行することにより、本発明の端末装置制御方法を実行する。制御部１００は、プログラムモジュールである監視部１０１と、通信制御部１０２と、管理情報更新部１０３と、タイマ１０４と、発信端末必要数算出部１０５と、端末装置制御部１０６とを実行する。
【００１５】
監視部１０１は、端末装置２０ａ〜２０ｃから音声通話要求を受信したか否か監視すると共に、端末装置５０ａ〜５０ｃから通話終了通知を受信したか否かを監視するプログラムモジュールである。監視部１０１は、端末装置２０ａ〜２０ｃから音声通話要求を受信した場合、その旨を通信制御部１０２に通知する。また、監視部１０１は、端末装置５０ａ〜５０ｃから通話終了通知を受信した場合、その旨を管理情報更新部１０３に通知する。
【００１６】
通信制御部１０２は、端末装置２０ａ〜２０ｃと端末装置５０ａ〜５０ｃとの音声データ通信を制御するプログラムモジュールである。通信制御部１０２は、端末装置２０ａ〜２０ｃからの音声通話要求を受信した旨の通知を受信すると、端末装置管理テーブルを参照し、通話中でない動作モードの端末装置５０ａ〜５０ｃが有るか否か判断する。そして、通話中でない動作モードの端末装置５０ａ〜５０ｃが有る場合、通信制御部１０２は、端末装置２０ａ〜２０ｃと端末装置５０ａ〜５０ｃとの間の通信を接続する。一方、通話中でない動作モードの端末装置５０ａ〜５０ｃが無い場合、通信制御部１０２は、折返し電話を希望する時間帯を顧客に選択させる音声ガイダンスを再生し、顧客が端末装置２０ａ〜２０ｃを用いて選択した折返し電話を希望する時間帯と、当該端末装置２０ａ〜２０ｃの電話番号を取得する。次いで、通信制御部１０２は、当該端末装置２０ａ〜２０ｃの電話番号を折返し管理情報として、折返し電話を希望する時間帯毎に記憶装置１１０に保存する。
【００１７】
管理情報更新部１０３は、記憶装置１１０に保存された折返し管理情報及び端末装置管理テーブルを更新するプログラムモジュールである。折返し管理情報は、図３に示すように、折返し電話を希望する顧客の端末装置の電話番号で構成される。折返し管理情報は、折返し電話を希望する時間帯毎に生成される。折返し電話を希望する時間帯は、任意の間隔（例えば、３時間等）の時間帯（１３：００〜１６：００、１６：００〜１９：００等）を採用することができる。
【００１８】
端末装置管理テーブルは、端末装置５０ａ〜５０ｃの状態を管理するためのデータテーブルである。端末装置管理テーブルには、図３に示すように、端末装置５０ａ〜５０ｃの識別情報と関連付けて、これらの端末装置の動作モードを示す情報及び通話状態を示す情報が登録される。
【００１９】
タイマ１０４は、現在時刻を計測するプログラムモジュールである。タイマ１０４は、他のプログラムモジュールからの要求に応じて、現在時刻を示す情報を提供する。
【００２０】
発信端末必要数算出部１０５は、顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数（以下、「発信端末必要数」とする。）を算出するプログラムモジュールである。発信端末必要数算出部１０５は、現在時刻が属する時間帯において折返し電話を希望する顧客のうち折返し電話がされていない顧客に対する折返し電話を処理可能な必要最小限の端末装置の数を、発信端末必要数として算出する。
【００２１】
具体的には、発信端末必要数算出部１０５は、タイマ１０４から現在時刻を示す情報を取得し、現在時刻が属する時間帯の残存時間Ｔｄ（分）を算出する。例えば、現在時刻が「１４：００」で現在時刻が属する時間帯が「１３：００〜１６：００」の場合、残存時間Ｔｄは「１２０（分）」（＝１６：００−１４：００）となる。次いで、発信端末必要数算出部１０５は、折返し電話に要する平均時間Ｔｍ（分）で残存時間Ｔｄを除算して除算値（Ｔｄ／Ｔｍ）を算出する。次いで、発信端末必要数算出部１０５は、現在時刻が属する時間帯の折返し管理情報を取得し、当該時間帯において折返し電話を希望する顧客の数のうち、折返し電話がされていない顧客の残存数Ｎｒを計数する。そして、発信端末必要数算出部１０５は、下記数式１に示すように、顧客の残存数Ｎｒを上記除算値（Ｔｄ／Ｔｍ）で除算することにより、発信端末必要数Ｎｏを算出する。なお、発信端末必要数Ｎｏは、小数点以下を繰り上げるものとする。
【数１】
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【００２２】
端末装置制御部１０６は、端末装置５０ａ〜５０ｃの動作モードを制御するプログラムモジュールである。具体的には、端末装置制御部１０６は、端末装置管理テーブルを参照し、動作モードが発信専用モードの端末装置５０ａ〜５０ｃの数（以下、「発信端末数」とする。）を計数し、当該発信端末数と、発信端末必要数算出部１０５が算出した発信端末必要数とを比較する。端末装置制御部１０６は、その比較結果に応じて、端末装置の動作モードを発信専用モード又は着信専用モードに切り替えることにより、発信専用モードで動作する端末装置の数を増減させる。発信端末必要数が発信端末数よりも多い場合、端末装置制御部１０６は、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、動作モードを発信専用モードに切り替えさせる第１の切替命令を送信する。発信端末必要数が発信端末数よりも少ない場合、端末装置制御部１０６は、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、動作モードを着信専用モードに切り替えさせる第２の切替命令を送信する。
【００２３】
第１の切替命令には、第１の切替命令を受信した端末装置５０ａ〜５０ｃが折返し電話をすべき顧客の電話番号が含まれる。また、第１の切替命令には、第１の切替命令を受信した端末装置に対し、自機の動作モードが発信専用モードである旨を通知させる命令が含まれる。端末装置５０ａ〜５０ｃは、管理装置１０から第１の切替命令を受信すると、ディスプレイやＬＥＤ、スピーカー等の種々の通知手段を介して、自機の動作モードが発信専用モードである旨を通知する。また、第１の切替命令を受信した端末装置５０ａ〜５０ｃは、オペレータによる発信操作（操作ボタンのワンプッシュ等）に応じて、管理装置１０から提供された折返し電話をすべき電話番号が示す端末装置へダイヤル発信をすることができる。
【００２４】
第２の切替命令には、第２の切替命令を受信した端末装置に対し、自機の動作モードが着信専用モードである旨を通知させる命令が含まれる。端末装置５０ａ〜５０ｃは、管理装置１０から第２の切替命令を受信すると、ディスプレイやＬＥＤ、スピーカー等の種々の通知手段を介して、自機の動作モードが着信専用モードである旨を通知する。
【００２５】
記憶装置１１０は、本発明の端末装置制御プログラム、折返し管理情報及び端末装置管理テーブル等の種々のデータが保存される記憶装置である。入出力Ｉ／Ｆ１２０は、電話網３０及びネットワーク４０を介したデータの送受信を行うインタフェースである。
【００２６】
図４は、本発明の一実施形態に係る管理装置１０が有する主要な構成要素を示すブロック図である。管理装置１０は、主要な構成要素として発信端末必要数算出部１０５及び端末装置制御部１０６を含む。
【００２７】
図５は、本発明の一実施形態に係る通信システム１において実行される処理を示すフローチャートである。以下、図５を参照し、発信専用モードの端末装置の数が不足している場合において、着信専用モードの端末装置５０ａの通話が終了したときに実行される処理について説明する。
【００２８】
端末装置５０ａは、顧客との通話が終了すると、通話終了通知を管理装置１０に送信する。管理装置１０は、端末装置５０ａから通話終了通知を受信すると、管理情報更新部１０３が、端末装置管理テーブルに登録されている端末装置５０ａの通話状態を、通話中である旨を示す情報から通話中でない旨を示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新する。
【００２９】
次いで、発信端末必要数算出部１０５が、タイマ１０４から現在時刻を示す情報を取得すると共に、記憶装置１１０から現在時刻が属する時間帯の折返し管理情報を取得し、これらの情報を用いて、現時点における発信端末必要数を算出し、当該発信端末必要数を端末装置制御部１０６に提供する。端末装置制御部１０６は、端末装置管理テーブルを参照して発信端末数を計数し、発信端末必要数及び発信端末数を比較する。ここで、発信専用モードの端末装置の数が不足している場合、発信端末必要数が発信端末数よりも多くなる。この場合、端末装置制御部１０６は、通話中でない着信専用モードの端末装置５０ａに対し、第１の切替命令を送信する。そして、管理情報更新部１０３が、端末装置管理テーブルに登録されている端末装置５０ａの動作モードを、着信専用モードを示す情報から発信専用モードを示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新し、図５に示す処理が終了する。
【００３０】
図６及び図７は、本発明の一実施形態に係る管理装置１０が実行する処理を示すフローチャートである。図６及び図７に示す処理は、管理装置１０が端末装置５０ａ〜５０ｃから通話終了通知を受信した場合に開始する。端末装置５０ａ〜５０ｃは、通話終了通知と共に自機の識別情報及び発信先の識別情報を管理装置１０に送信する。なお、折返し管理情報をキュー構造のデータリストに保存する実施形態では、端末装置５０ａ〜５０ｃは、発信先の識別情報を管理装置１０に送信しなくてもよい。
【００３１】
ステップＳ１０１では、管理装置１０の管理情報更新部１０３が、端末装置管理テーブルに登録されている、当該通話終了通知を送信した端末装置の通話状態を、通話中である旨を示す情報から通話中でない旨を示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新する。ステップＳ１０２では、管理情報更新部１０３は、通話終了通知を送信した端末装置の動作モードが発信専用モードであるか否か判断する。より詳細には、管理情報更新部１０３は、端末装置管理テーブルを参照し、当該通話終了通知を送信した端末装置の識別情報に関連付けて登録された当該端末装置の動作モードが発信専用モードであるか否か判断することにより、端末装置の動作モードが発信専用モードであるか否か判断する。当該端末装置の動作モードが発信専用モードでない場合（ＮＯ）、ステップＳ１０３に処理が分岐する。ステップＳ１０３では、発信端末必要数算出部１０５が、折返し管理情報として保存されている顧客の端末装置の電話番号を計数し、折返し電話が必要な顧客の数を示す折返し必要数が０であるか否か判断する。折返し必要数が０である場合（ＹＥＳ）、図６の処理は終了する。一方、折返し必要数が０でない場合（ＮＯ）、図７に示すステップＳ１０８に処理が分岐する。
【００３２】
ステップＳ１０２において端末装置の動作モードが発信専用モードであると判断した場合（ＹＥＳ）、ステップＳ１０４に処理が分岐する。ステップＳ１０４では、管理情報更新部１０３は、タイマ１０４から現在時刻を示す情報を取得し、現在時刻が属する時間帯の折返し管理情報を更新する。より詳細には、管理情報更新部１０３は、当該端末装置が提供した発信先の識別情報を折返し管理情報から削除する。なお、折返し管理情報をキューに保存する実施形態では、ＦＩＦＯにより、折返し管理情報として保存された最も古い１の発信先の識別情報を削除する。
【００３３】
ステップＳ１０５では、発信端末必要数算出部１０５が、折返し管理情報として保存されている顧客の端末装置の電話番号を計数し、折返し必要数が０であるか否か判断する。折返し必要数が０でない場合（ＮＯ）、図７に示すステップＳ１０８に処理が分岐する。一方、折返し必要数が０である場合（ＹＥＳ）、ステップＳ１０６に処理が分岐する。ステップＳ１０６では、端末装置制御部１０６が、通話終了通知を送信した端末装置に対し、第２の切替命令を送信する。ステップＳ１０７では、管理情報更新部１０３が、端末装置管理テーブルに登録されている当該端末装置の動作モードを、発信専用モードを示す情報から着信専用モードを示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新し、図６の処理が終了する。
【００３４】
ステップＳ１０８では、発信端末必要数算出部１０５が、タイマ１０４から現在時刻を示す情報を取得すると共に、記憶装置１１０から現在時刻が属する時間帯の折返し管理情報を取得し、これらの情報を用いて、現時点における発信端末必要数を算出する。ステップＳ１０９では、端末装置制御部１０６が、端末装置管理テーブルを参照して発信端末数を計数し、発信端末必要数及び発信端末数を比較する。比較の結果、発信端末必要数及び発信端末数が同じ値を示す場合は、図７の処理は終了し、発信端末必要数が発信端末数よりも多い場合は、ステップＳ１１０に処理が分岐し、発信端末必要数が発信端末数よりも少ない場合は、ステップＳ１１３に処理が分岐する。
【００３５】
ステップＳ１１０では、端末装置制御部１０６が、端末装置管理テーブルを参照し、通話中でない着信専用モードの端末装置が有るか否か判断する。通話中でない着信専用モードの端末装置が無い場合（ＮＯ）、図７の処理が終了する。一方、通話中でない端末装置が有る場合（ＹＥＳ）、ステップＳ１１１に処理が分岐する。ステップＳ１１１では、端末装置制御部１０６が、通話中でない着信専用モードの端末装置に対し、第１の切替命令を送信する。ステップＳ１１２では、管理情報更新部１０３が、端末装置管理テーブルに登録されている当該端末装置の動作モードを、着信専用モードを示す情報から発信専用モードを示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新し、ステップＳ１０８に処理が戻る。
【００３６】
ステップＳ１１３では、端末装置制御部１０６が、端末装置管理テーブルを参照し、通話中でない発信専用モードの端末装置が有るか否か判断する。通話中でない発信専用モードの端末装置が無い場合（ＮＯ）、図７の処理が終了する。一方、通話中でない発信専用モードの端末装置が有る場合（ＹＥＳ）、ステップＳ１１４に処理が分岐する。ステップＳ１１４では、端末装置制御部１０６が、通話中でない発信専用モードの端末装置に対し、第２の切替命令を送信する。ステップＳ１１５では、管理情報更新部１０３が、端末装置管理テーブルに登録されている当該端末装置の動作モードを、発信専用モードを示す情報から着信専用モードを示す情報に変更することにより、端末装置管理テーブルを更新し、図７の処理が終了する。
【００３７】
本発明の一実施形態では、管理装置１０の発信端末必要数算出部１０５が、顧客への折返し電話に利用される端末装置の必要最小限の数である発信端末必要数を算出する。そして、端末装置制御部１０６が、発信端末数と発信端末必要数との比較結果に応じて、端末装置の動作モードを発信専用モード又は着信専用モードに切り替えることにより、発信専用モードで動作する端末装置の数を増減させる。これにより、折返し電話を希望する顧客の数に応じて、折返し電話に利用される端末装置の数を増減させることができる。
【００３８】
また、発信端末必要数算出部１０５は、現在時刻が属する時間帯において折返し電話を希望する顧客のうち折返し電話がされていない顧客に対する折返し電話を処理可能な必要最小限の端末装置の数を発信端末必要数として算出する。これにより、現在時刻が属する時間帯において折返し電話を処理可能な必要最小限の端末装置のみが発信専用とされ、その他の端末装置を着信専用とすることができる。このため、顧客からの着信を受けるための端末装置を確保することができ、顧客から新たな電話が有った場合に、当該顧客を一律に折返し電話の対象とする事態を防止することができる。
【００３９】
さらに、管理装置１０が送信する切替命令には、当該切替命令を受信した端末装置５０ａ〜５０ｃに対し、自機の動作モードが発信専用モード又は着信専用モードである旨を通知させる命令が含まれる。これにより、管理装置１０から切替命令を受信した端末装置５０ａ〜５０ｃは、ディスプレイやＬＥＤ、スピーカー等の種々の通知手段を介して、自機の動作モードをオペレータに通知することができるため、オペレータの利便性を高めることができる。
【００４０】
さらに、管理装置１０が送信する第１の切替命令には、第１の切替命令を受信した端末装置５０ａ〜５０ｃが折返し電話をすべき顧客の端末装置の電話番号が含まれる。これにより、第１の切替命令を受信した端末装置５０ａ〜５０ｃは、オペレータによる発信操作に応じて、折返し電話をすべき電話番号が示す端末装置へダイヤル発信をすることができるため、オペレータの利便性を高めることができる。
【００４１】
上述の例において、プログラムは、様々なタイプの非一時的なコンピュータ可読媒体（non-transitory computer readable medium）を用いて格納され、コンピュータに提供することができる。非一時的なコンピュータ可読媒体は、様々なタイプの実体のある記録媒体（tangible storage medium）を含む。非一時的なコンピュータ可読媒体の例は、磁気記録媒体（例えば、フレキシブルディスク、磁気テープ、ハードディスクドライブ）、光磁気記録媒体（例えば、光磁気ディスク）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＣＤ−Ｒ、ＣＤ−Ｒ／Ｗ、半導体メモリ（例えば、マスクＲＯＭ、ＰＲＯＭ（Programmable ROM）、ＥＰＲＯＭ（Erasable PROM）、フラッシュＲＯＭ、ＲＡＭ）を含む。また、プログラムは、様々なタイプの一時的なコンピュータ可読媒体（transitory computer readable medium）によってコンピュータに提供されてもよい。一時的なコンピュータ可読媒体の例は、電気信号、光信号、及び電磁波を含む。一時的なコンピュータ可読媒体は、電線及び光ファイバ等の有線通信路、又は無線通信路を介して、プログラムをコンピュータに供給できる。
【００４２】
本発明は上述した実施形態に限られたものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で適宜変更することが可能である。例えば、折返し管理情報は、折返し電話を希望する日及び時間帯毎に生成してもよい。この場合、管理装置１０は、折返し電話を希望する日及び時間帯を顧客に選択させる音声ガイダンスを再生し、顧客が端末装置２０ａ〜２０ｃを用いて選択した折返し電話を希望する日及び時間帯を取得し、折返し電話を希望する日及び時間帯毎に当該端末装置２０ａ〜２０ｃの電話番号を折返し管理情報として保存する。
【符号の説明】
【００４３】
１              通信システム
１０            管理装置
２０ａ〜２０ｃ  端末装置
３０            電話網
４０            ネットワーク
５０ａ〜５０ｃ  端末装置
【図１】
2020136912.tif 000004
【図２】
2020136912.tif 000005
【図３】
2020136912.tif 000006
【図４】
2020136912.tif 000007
【図５】
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【図６】
2020136912.tif 000009
【図７】
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