(57)【要約】【課題】対話を行う複数の話者が所望する処理をより効率よく実行することを可能とする技術が提供されることが望まれる。【解決手段】音声データから認識された第１の話者の第１の発話データと前記第１の話者とは異なる第２の話者の第２の発話データとの間で対応するデータがあるかを判定する判定部と、前記対応するデータがあると判定された場合、前記対応するデータに応じた処理の実行を制御する実行制御部と、を備える、情報処理装置が提供される。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
音声データから認識された第１の話者の第１の発話データと前記第１の話者とは異なる第２の話者の第２の発話データとの間で対応するデータがあるかを判定する判定部と、
前記対応するデータがあると判定された場合、前記対応するデータに応じた処理の実行を制御する実行制御部と、
を備える、情報処理装置。
【請求項２】
前記対応するデータは、口座番号を含み、
前記実行制御部は、前記対応するデータに応じた処理として、前記口座番号に関連する処理の実行を制御する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記口座番号に関連する処理は、前記口座番号に対応する口座に対する振り込みに関連する処理または残高照会に関連する処理を含む、
請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記口座番号に関連する処理は、振り込みまたは残高照会のための画面の入力欄に前記口座番号を設定する処理を含む、
請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記口座番号に関連する処理は、前記口座番号に対応する口座に対する振り込みまたは残高照会を実行する処理を含む、
請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記対応するデータは、前記口座番号に関連する処理に対応する種別を含み、
前記実行制御部は、前記対応するデータに応じた処理として、前記種別に対応する処理の実行を制御する、
請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記対応するデータは、商品情報またはサービス情報を含み、
前記実行制御部は、前記対応するデータに応じた処理として、前記商品情報または前記サービス情報に関連する処理の実行を制御する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記商品情報または前記サービス情報に関連する処理は、商品またはサービスの購入に関連する処理または予約に関連する処理を含む、
請求項７に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記商品情報または前記サービス情報に関連する処理は、商品またはサービスの購入または予約のための画面の入力欄に前記商品情報またはサービス情報を設定する処理を含む、
請求項８に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記商品情報または前記サービス情報に関連する処理は、商品またはサービスの購入または予約を実行する処理を含む、
請求項８に記載の情報処理装置。
【請求項１１】
前記判定部は、前記第１の発話データに含まれる第１のデータと前記第２の発話データに含まれる第２のデータとが一致する場合に、前記第１のデータを前記対応するデータとして判定する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項１２】
前記判定部は、前記第１の発話データに含まれる第１のデータと前記第２の発話データに含まれる第２のデータとが辞書データにおいてあらかじめ関連付けられている場合に、前記第１のデータまたは前記第２のデータを前記対応するデータとして判定する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項１３】
前記実行制御部は、前記対応するデータに応じた処理として、前記対応するデータに応じた表示の実行を制御する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項１４】
前記実行制御部は、前記対応するデータに応じた処理として、前記対応するデータに応じた取引の実行を制御する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項１５】
音声データから認識された第１の話者の第１の発話データと前記第１の話者とは異なる第２の話者の第２の発話データとの間で対応するデータがあるかを判定することと、
前記対応するデータがあると判定された場合、前記対応するデータに応じた処理の実行を制御することと、
を含む、情報処理方法。
【請求項１６】
コンピュータを、
音声データから認識された第１の話者の第１の発話データと前記第１の話者とは異なる第２の話者の第２の発話データとの間で対応するデータがあるかを判定する判定部と、
前記対応するデータがあると判定された場合、前記対応するデータに応じた処理の実行を制御する実行制御部と、
を備える情報処理装置として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法およびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、第１の話者（例えば、顧客など）が電話などを利用して第２の話者（例えば、コールセンタに存在するオペレータなど）に処理を依頼し、処理の依頼を受けた第２の話者が端末を用いて処理を実行する技術が知られている。かかる技術においては、処理の効率化が求められている。処理の効率化によって、第２の話者による手間も低減され、第１の話者による待ち時間も低減されることが期待される。なお、以下に挙げるような特許文献１〜３が開示されている。
【０００３】
例えば、特許文献１には、オペレータと顧客との会話内容から入力が必要となる項目を特定し、特定した項目に対する入力が行われたかをチェックする技術が開示されている。特許文献２には、利用者がＩＶＲ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｖｏｉｃｅ  Ｒｅｓｐｏｎｓｅ）と音声で対話しながら、自然文に近い形での音声入力により商品購入を行う技術が開示されている。特許文献３には、不特定話者の発話に対して特定話者が復唱した内容を注釈として対話データに追加する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１２−３２５６２号公報
【特許文献２】特開２０１６−１８４２１１号公報
【特許文献３】特開２００３−３１６３７４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、対話を行う複数の話者が所望する処理をより効率よく実行することを可能とする技術が提供されることが望まれる。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記問題を解決するために、本発明のある観点によれば、音声データから認識された第１の話者の第１の発話データと前記第１の話者とは異なる第２の話者の第２の発話データとの間で対応するデータがあるかを判定する判定部と、前記対応するデータがあると判定された場合、前記対応するデータに応じた処理の実行を制御する実行制御部と、を備える、情報処理装置が提供される。
【０００７】
前記対応するデータは、口座番号を含み、前記実行制御部は、前記対応するデータに応じた処理として、前記口座番号に関連する処理の実行を制御してもよい。
【０００８】
前記口座番号に関連する処理は、前記口座番号に対応する口座に対する振り込みに関連する処理または残高照会に関連する処理を含んでもよい。
【０００９】
前記口座番号に関連する処理は、振り込みまたは残高照会のための画面の入力欄に前記口座番号を設定する処理を含んでもよい。
【００１０】
前記口座番号に関連する処理は、前記口座番号に対応する口座に対する振り込みまたは残高照会を実行する処理を含んでもよい。
【００１１】
前記対応するデータは、前記口座番号に関連する処理に対応する種別を含み、前記実行制御部は、前記対応するデータに応じた処理として、前記種別に対応する処理の実行を制御してもよい。
【００１２】
前記対応するデータは、商品情報またはサービス情報を含み、前記実行制御部は、前記対応するデータに応じた処理として、前記商品情報または前記サービス情報に関連する処理の実行を制御してもよい。
【００１３】
前記商品情報または前記サービス情報に関連する処理は、商品またはサービスの購入に関連する処理または予約に関連する処理を含んでもよい。
【００１４】
前記商品情報または前記サービス情報に関連する処理は、商品またはサービスの購入または予約のための画面の入力欄に前記商品情報またはサービス情報を設定する処理を含んでもよい。
【００１５】
前記商品情報または前記サービス情報に関連する処理は、商品またはサービスの購入または予約を実行する処理を含んでもよい。
【００１６】
前記判定部は、前記第１の発話データに含まれる第１のデータと前記第２の発話データに含まれる第２のデータとが一致する場合に、前記第１のデータを前記対応するデータとして判定してもよい。
【００１７】
前記判定部は、前記第１の発話データに含まれる第１のデータと前記第２の発話データに含まれる第２のデータとが辞書データにおいてあらかじめ関連付けられている場合に、前記第１のデータまたは前記第２のデータを前記対応するデータとして判定してもよい。
【００１８】
前記実行制御部は、前記対応するデータに応じた処理として、前記対応するデータに応じた表示の実行を制御してもよい。
【００１９】
前記実行制御部は、前記対応するデータに応じた処理として、前記対応するデータに応じた取引の実行を制御してもよい。
【００２０】
また、本発明の他の観点によれば、音声データから認識された第１の話者の第１の発話データと前記第１の話者とは異なる第２の話者の第２の発話データとの間で対応するデータがあるかを判定することと、前記対応するデータがあると判定された場合、前記対応するデータに応じた処理の実行を制御することと、を含む、情報処理方法が提供される。
【００２１】
また、本発明の他の観点によれば、コンピュータを、音声データから認識された第１の話者の第１の発話データと前記第１の話者とは異なる第２の話者の第２の発話データとの間で対応するデータがあるかを判定する判定部と、前記対応するデータがあると判定された場合、前記対応するデータに応じた処理の実行を制御する実行制御部と、を備える情報処理装置として機能させるためのプログラムが提供される。
【発明の効果】
【００２２】
以上説明したように本発明によれば、対話を行う複数の話者が所望する処理をより効率よく実行することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００２３】
【図１】本発明の実施形態に係る情報処理システムの構成例を示した説明図である。
【図２】同実施形態に係る情報処理装置の機能構成例を示すブロック図である。
【図３】振り込みを依頼する顧客と振り込みの依頼を受けるオペレータとの対話例を示す図である。
【図４】振込内容確認画面の例を示す図である。
【図５】振り込みを依頼する顧客と振り込みの依頼を受けるオペレータとの対話の他の例を示す図である。
【図６】振込内容確認画面の他の例を示す図である。
【図７】残高照会を依頼する顧客と残高照会の依頼を受けるオペレータとの対話例を示す図である。
【図８】残高照会内容確認画面の例を示す図である。
【図９】同実施形態に係る情報処理システムの動作例を示すフローチャートである。
【図１０】同実施形態に係る情報処理装置のハードウェア構成を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００２４】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書および図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００２５】
また、本明細書および図面において、実質的に同一または類似の機能構成を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なる数字を付して区別する。また、異なる実施形態の類似する構成要素については、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する。ただし、実質的に同一の機能構成を有する複数の構成要素等の各々を特に区別する必要がない場合、同一符号のみを付する。
【００２６】
（０．背景）
まず、本発明の実施形態の背景について説明する。近年、第１の話者（例えば、顧客など）が電話などを利用して第２の話者（例えば、コールセンタに存在するオペレータなど）に処理を依頼し、処理の依頼を受けた第２の話者が端末などを用いて処理を実行させる技術が知られている。かかる技術においては、処理の効率化が求められている。処理の効率化によって、第２の話者による手間も低減され、第１の話者による待ち時間も低減されることが期待される。
【００２７】
しかしながら、対話を行う複数の話者が所望する処理をより効率よく実行することを可能とする技術が提供されることが望まれる。以下では、第１の話者の例として、顧客を例に挙げるとともに、第２の話者として、コールセンタに存在するオペレータを例に挙げて説明を行う。しかし、第１の話者は顧客に限定されない。例えば、第１の話者は、処理を依頼する話者（例えば、人物またはロボット）であってよい。第２の話者もオペレータに限定されない。例えば、第２の話者は、処理の依頼を受ける話者（例えば、人物またはロボット）であってよい。
【００２８】
以上、本発明の実施形態の背景について説明した。
【００２９】
（１．実施形態の詳細）
まず、本発明の実施形態の詳細について説明する。
【００３０】
（１−１．情報処理システムの構成）
図１を参照しながら、本発明の実施形態に係る情報処理システム１の構成例について説明する。図１は、本発明の実施形態に係る情報処理システム１の構成例を示した説明図である。図１に示したように、情報処理システム１は、顧客端末３０とコールセンタ７０とを有する。また、図１に示したように、コールセンタ７０は、情報処理装置１０とオペレータ端末４０と実行装置５０とを有する。
【００３１】
顧客端末３０と情報処理装置１０とは、インターネットなどの外部ネットワーク８０を介して接続されている。図１に示した例では、１台の顧客端末３０が情報処理装置１０に接続されている。しかし、情報処理装置１０に接続されている顧客端末３０の台数は限定されない。例えば、情報処理装置１０に接続されている顧客端末３０の数は、複数台であってよい。例えば、１人の顧客に１台の顧客端末３０が割り当てられる場合、顧客の数と同数の顧客端末３０が情報処理装置１０に接続されていてよい。
【００３２】
情報処理装置１０とオペレータ端末４０とは、ネットワークを介して接続されている。以下では、情報処理装置１０とオペレータ端末４０とが、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）などの図示しない内部ネットワークを介して接続されている場合を主に想定するが、情報処理装置１０とオペレータ端末４０とは、外部ネットワーク８０を介して接続されていてもよい。
【００３３】
図１に示した例では、１台のオペレータ端末４０が情報処理装置１０に接続されている。しかし、情報処理装置１０に接続されているオペレータ端末４０の台数は限定されない。例えば、情報処理装置１０に接続されているオペレータ端末４０の数は、複数台であってよい。例えば、１人のオペレータに１台のオペレータ端末４０が割り当てられる場合、オペレータの数と同数のオペレータ端末４０が情報処理装置１０に接続されていてよい。
【００３４】
情報処理装置１０と実行装置５０とは、ネットワークを介して接続されている。以下では、情報処理装置１０と実行装置５０とが、図示しない内部ネットワークを介して接続されている場合を主に想定するが、情報処理装置１０と実行装置５０とは、外部ネットワーク８０を介して接続されていてもよい。
【００３５】
図１に示した例では、１台の実行装置５０が情報処理装置１０に接続されている。しかし、情報処理装置１０に接続されている実行装置５０の台数は限定されない。例えば、情報処理装置１０に接続されている実行装置５０の数は、複数台であってよい。例えば、１人のオペレータに１台の実行装置５０が割り当てられる場合、オペレータの数と同数の実行装置５０が情報処理装置１０に接続されていてよい。また、複数のオペレータに共通の実行装置５０が存在してもよい。
【００３６】
ここで、顧客は、オペレータに処理を依頼したいと考えた場合、顧客端末３０に対して所定の呼び出し操作を行う。顧客端末３０は、顧客によって所定の呼び出し操作が行われると、外部ネットワーク８０を介して情報処理装置１０に呼び出しを送信する。情報処理装置１０は、外部ネットワーク８０を介して顧客端末３０から呼び出しを受信すると、受信した呼び出しを、図示しない内部ネットワークを介してオペレータ端末４０に転送する。
【００３７】
オペレータ端末４０は、図示しない内部ネットワークを介して呼び出しを受信すると、呼び出しがあった旨（例えば、呼び出し音）を出力する。オペレータは、呼び出しに対する所定の応答操作を行って呼び出しに対する応答を行う。これによって、顧客端末３０とオペレータ端末４０との間の通信が開始される。
【００３８】
すなわち、顧客によって発せられた音声は、顧客の音声データとして情報処理装置１０を介してオペレータ端末４０に送信され、オペレータ端末４０によって出力されてオペレータの聴覚によって知覚される。一方、オペレータによって発せられた音声は、オペレータの音声データとして情報処理装置１０を介して顧客端末３０に送信され、顧客端末３０によって出力されて顧客の聴覚によって知覚される。
【００３９】
情報処理装置１０は、顧客端末３０とオペレータ端末４０との間で送受信される音声データを中継する。したがって、情報処理装置１０は、顧客端末３０とオペレータ端末４０との間で送受信される音声データを取得し、記憶および解析することが可能である。情報処理装置１０は、音声認識によって顧客端末３０から送信される顧客の発話データ、および、オペレータ端末４０から送信されるオペレータの発話データを取得する。情報処理装置１０は、これらの発話データを記憶および解析する。
【００４０】
以上、本発明の実施形態に係る情報処理システム１の構成例について説明した。
【００４１】
（１−２．情報処理装置の機能構成）
続いて、本発明の実施形態に係る情報処理装置１０の機能構成例について説明する。図２は、本発明の実施形態に係る情報処理装置１０の機能構成例を示すブロック図である。図２に示したように、本発明の実施形態に係る情報処理装置１０は、制御部１１０、記憶部１２０および通信部１３０を備える。
【００４２】
制御部１１０は、情報処理装置１０の動作全体を制御する機能を有し、専用のハードウェアによって構成されてもよいし、情報処理装置１０に内蔵されたＣＰＵがＲＯＭに記憶されたプログラムをＲＡＭに展開して実行することにより実現されてもよい。かかるプログラムが提供され得る他、かかるプログラムを記憶させた記憶媒体も提供され得る。制御部１１０は、音声取得部１１１、音声認識部１１２、判定部１１３および実行制御部１１４を備える。これらの機能ブロックについての詳細は後に説明する。
【００４３】
記憶部１２０は、制御部１１０を動作させるためのプログラムやデータを記憶することができる。また、記憶部１２０は、制御部１１０の動作の過程で必要となる各種データを一時的に記憶することもできる。
【００４４】
通信部１３０は、顧客端末３０との間で外部ネットワーク８０を介して通信するための通信インタフェースである。また、通信部１３０は、オペレータ端末４０および実行装置５０との間で図示しない内部ネットワークを介して通信するための通信インタフェースである。なお、情報処理装置１０とオペレータ端末４０および実行装置５０とが、外部ネットワーク８０を介して接続されている場合には、通信部１３０は、オペレータ端末４０および実行装置５０との間で外部ネットワーク８０を介して通信するための通信インタフェースとして機能し得る。
【００４５】
以上、本発明の実施形態に係る情報処理装置１０の機能構成例について説明した。
【００４６】
（１−３．情報処理システムの機能詳細）
続いて、本発明の実施形態に係る情報処理システム１の機能詳細について説明する。まず、情報処理装置１０において、音声取得部１１１は、顧客端末３０とオペレータ端末４０との間で送受信される音声データを取得する。そして、音声認識部１１２は、これらの音声データから音声認識によって、顧客端末３０から送信される顧客の発話データ（第１の発話データ）、および、オペレータ端末４０から送信されるオペレータの発話データ（第２の発話データ）を取得する。これらの発話データは、テキストデータとして取得され得る。記憶部１２０は、これらの発話データを記憶する。
【００４７】
さらに、判定部１１３は、顧客の発話データとオペレータの発話データとの間で対応するデータがあるかを判定する。実行制御部１１４は、判定部１１３によって対応するデータがあると判定された場合、対応するデータに応じた処理の実行を制御する。かかる構成によれば、対話を行う複数の話者が所望する処理をより効率よく実行することが可能となる。
【００４８】
より具体的には、顧客とオペレータとの間で対話がなされる場合、顧客およびオペレータの発話データの一方のみを解析するだけでは、顧客の所望する処理とは異なった処理を誤って実行してしまう可能性がある。一方、顧客およびオペレータは、相手の発話を復唱することがある。顧客の発話データとオペレータの発話データとの間で対応するデータは、顧客の所望する処理を高精度に決めるために有用であると考えられる。そこで、本発明の実施形態では、実行制御部１１４は、対応するデータに応じた処理の実行を制御する。
【００４９】
対応するデータがあるか否かの判定は限定されない。例えば、判定部１１３は、顧客の発話データに含まれるデータ（第１のデータ）とオペレータの発話データに含まれるデータ（第２のデータ）とが一致する場合に、顧客の発話データに含まれるデータを、対応するデータとして判定してもよい。しかし、顧客の発話データに含まれるデータとオペレータの発話データに含まれるデータとが完全に一致していない場合であっても、顧客とオペレータとの間で同じ対象を指している場合も想定される。
【００５０】
そこで、記憶部１２０は、対応するデータ同士をあらかじめ関連付けて辞書データとして記憶していてもよい。このとき、判定部１１３は、顧客の発話データに含まれるデータとオペレータの発話データに含まれるデータとが、辞書データにおいてあらかじめ関連付けられている場合に、顧客の発話データに含まれるデータまたはオペレータの発話データに含まれるデータを、対応するデータとして判定してもよい。
【００５１】
対応するデータに応じた処理としては、様々な処理が想定され得る。以下では、実行制御部１１４が、対応するデータに応じた処理として、対応するデータに応じた表示の実行を制御する場合を主に想定する。しかし、対応するデータに応じた処理は、かかる例に限定されない。例えば、実行制御部１１４は、対応するデータに応じた処理として、対応するデータに応じた取引（例えば、振り込み、残高照会、購入、予約など）の実行を制御してもよい。
【００５２】
本発明の実施形態に係る情報処理システム１が適用される場面は限定されないが、以下では、テレホンバンキングで顧客がオペレータに取引依頼を行う場合を想定する。まず、テレホンバンキングで顧客がオペレータに取引依頼を行う第１の例として、テレホンバンキングで顧客がオペレータに振り込みの依頼を行う場合を例に挙げて説明する。その後、テレホンバンキングで顧客がオペレータに取引依頼を行う第２の例として、テレホンバンキングで顧客がオペレータに残高照会の依頼を行う場合を例に挙げて説明する。
【００５３】
図３は、振り込みを依頼する顧客と振り込みの依頼を受けるオペレータとの対話例を示す図である。図３を参照すると、顧客とオペレータとの対話例Ｐ１が示されている。対話例Ｐ１において、顧客の発話データの例が「顧客：」に続いて示されている。一方、オペレータの発話データの例が「オペレータ：」に続いて示されている。また、対話例Ｐ１において、各発話データは、発話の順序に従って上方から下方に向けて記載されている。
【００５４】
判定部１１３は、顧客の発話データＰ１１とオペレータの発話データＰ１２との間で、対応するデータ「振り込み」「お振り込み」があると判定する。例えば、判定部１１３は、顧客の発話データＰ１１とオペレータの発話データＰ１２との間で、対応するデータ「振り込み」「お振り込み」のうち、あらかじめ種別として登録されている「振り込み」を、実行すべき処理に対応する種別であると認識してよい。しかし、処理の種別が固定である場合などには、処理の種別は特に認識されなくてもよい。実行制御部１１４は、処理の種別「振り込み」が認識されると、処理の種別「振り込み」のための画面（以下、「振込内容確認画面」とも言う。）の実行装置５０による起動を制御するとよい。
【００５５】
図４は、振込内容確認画面の例を示す図である。図４を参照すると、振込内容確認画面Ｇ１０は、振込人名入力欄Ｔ１１、口座番号入力欄Ｔ１２、振込金額入力欄Ｔ１３、キャンセルボタンＢ１１、編集ボタンＢ１２、確認ボタンＢ１３を含んでいる。例えば、実行装置５０は、オペレータから編集ボタンＢ１２を押下する操作が入力されると、振込人名入力欄Ｔ１１、口座番号入力欄Ｔ１２、振込金額入力欄Ｔ１３に対するデータの入力を行うことが可能となる。
【００５６】
一方、実行装置５０は、オペレータから確認ボタンＢ１３を押下する操作が入力されると、振込人名入力欄Ｔ１１、口座番号入力欄Ｔ１２、振込金額入力欄Ｔ１３に設定されているデータに基づいて、振り込みを実行する。実行装置５０は、オペレータからキャンセルボタンＢ１１を押下する操作が入力されると、振り込みをキャンセルする。上記したように、実行制御部１１４は、処理の種別「振り込み」が認識されると、振込内容確認画面Ｇ１０の実行装置５０による起動を制御するとよい。
【００５７】
続いて、判定部１１３は、顧客の発話データＰ１３とオペレータの発話データＰ１４との間で、対応するデータの例として、振込人名「おきたろう」があると判定する。振込人名は、どのように抽出されてもよい。
【００５８】
例えば、判定部１１３は、顧客の発話データＰ１３から、あらかじめ「振込人名」に関連付けられた「振込人の名前」を抽出した場合に、「振込人の名前」と所定の関係を有するデータ（例えば、「振込人の名前」の次に出現する名詞「おきたろう」）を振込人名として抽出してもよい。同様に、判定部１１３は、オペレータの発話データＰ１４から、あらかじめ「振込人名」に関連付けられた「振込人様のお名前」を抽出した場合に、「振込人様のお名前」と所定の関係を有するデータ（例えば、「振込人様のお名前」の次に出現する名詞「おきたろう」）を振込人名として抽出してもよい。
【００５９】
また、判定部１１３は、顧客の発話データＰ１３とオペレータの発話データＰ１４との間で、対応するデータの例として、口座番号「１２３４５６７」があると判定する。口座番号は、どのように抽出されてもよい。
【００６０】
例えば、判定部１１３は、顧客の発話データＰ１３から、「口座番号」を抽出した場合に、「口座番号」と所定の関係を有するデータ（例えば、「口座番号」の次に出現する数字列「１２３４５６７」）を口座番号として抽出してもよい。同様に、判定部１１３は、オペレータの発話データＰ１４から、「口座番号」を抽出した場合に、「口座番号」と所定の関係を有するデータ（例えば、「口座番号」の次に出現する数字列「１２３４５６７」）を口座番号として抽出してもよい。
【００６１】
また、判定部１１３は、顧客の発話データＰ１３とオペレータの発話データＰ１４との間で、対応するデータの例として、金額「１００，０００円」があると判定する。金額は、どのように抽出されてもよい。
【００６２】
例えば、判定部１１３は、顧客の発話データＰ１３から、「金額」を抽出した場合に、「金額」と所定の関係を有するデータ（例えば、「金額」の次に出現する金額を表す文字列「１００，０００円」）を金額として抽出してもよい。同様に、判定部１１３は、オペレータの発話データＰ１４から、「金額」を抽出した場合に、「金額」と所定の関係を有するデータ（例えば、「金額」の次に出現する数字列「１００，０００円」）を金額として抽出してもよい。
【００６３】
このようにして、判定部１１３は、対応するデータの例として、振込人名「おきたろう」、口座番号「１２３４５６７」、金額「１００，０００円」があると判定する。実行制御部１１４は、対応するデータに応じた処理として、振込人名「おきたろう」、口座番号「１２３４５６７」および金額「１００，０００円」に関連する処理の実行を制御する。より具体的に、かかる処理は、口座番号「１２３４５６７」に対応する口座に対する、振込人名「おきたろう」からの金額「１００，０００円」の振り込みに関連する処理を含んでよい。
【００６４】
振り込みに関連する処理は、図４に示すように、振込内容確認画面Ｇ１０において、振込人名入力欄Ｔ１１に、振込人名「おきたろう」を設定し、口座番号入力欄Ｔ１２に、口座番号「１２３４５６７」を設定し、振込金額入力欄Ｔ１３に、金額「１００，０００円」を設定する処理を含んでよい。これによって、オペレータによる振り込みに関する情報の入力の手間が低減され得る。オペレータは、振込内容確認画面Ｇ１０に設定された振り込みに関する情報が正しければ、確認ボタンＢ１３を押下する操作によって、振り込み（口座番号「１２３４５６７」に対応する口座に対する、振込人名「おきたろう」からの金額「１００，０００円」の振り込み）を実行することが可能である。
【００６５】
オペレータの発話データＰ１５は、振込内容確認画面Ｇ１０に設定された振り込みに関する情報を確認しているときのオペレータの発話データである。オペレータの発話データＰ１６は、振り込みの実行が終わった後のオペレータの発話データである。
【００６６】
なお、ここでは、振込人名「おきたろう」、口座番号「１２３４５６７」、金額「１００，０００円」の全部が、振込内容確認画面Ｇ１０に設定される場合を想定したが、振込人名「おきたろう」、口座番号「１２３４５６７」、金額「１００，０００円」の一部が、振込内容確認画面Ｇ１０に設定されてもよい。かかる場合には、オペレータは、編集ボタンＢ１２を押下する操作によって、振込内容確認画面Ｇ１０に設定されていない振り込みに関する情報を手入力することが可能である。
【００６７】
また、ここでは、振り込みに関連する処理の例として、振込人名入力欄Ｔ１１に、振込人名「おきたろう」を設定し、口座番号入力欄Ｔ１２に、口座番号「１２３４５６７」を設定し、振込金額入力欄Ｔ１３に、金額「１００，０００円」を設定する処理を説明した。しかし、振り込みに関連する処理は、かかる例に限定されない。
【００６８】
例えば、振り込みに関連する処理は、振り込み（口座番号「１２３４５６７」に対応する口座に対する、振込人名「おきたろう」からの金額「１００，０００円」の振り込み）を実行する処理を含んでもよい。これによって、振込内容確認画面Ｇ１０に振り込みに関する情報を設定する動作も省略され得るため、オペレータによる振り込みに関する情報の入力の手間が省略されるばかりではなく、オペレータによる振り込みに関する情報の確認の手間も省略され得る。
【００６９】
図５は、振り込みを依頼する顧客と振り込みの依頼を受けるオペレータとの対話の他の例を示す図である。図５を参照すると、顧客とオペレータとの対話例Ｐ２が示されている。対話例Ｐ２における、顧客の発話データＰ２１、オペレータの発話データＰ２２、顧客の発話データＰ２３は、対話例Ｐ１（図３）における、顧客の発話データＰ１１、オペレータの発話データＰ１２、顧客の発話データＰ１３と同様である。しかし、オペレータの発話データＰ２４において、振込人名を「おきじろう」と復唱し間違えている。
【００７０】
すなわち、判定部１１３は、顧客の発話データＰ１３から振込人名「おきたろう」を抽出する一方、オペレータの発話データＰ１４から振込人名「おきじろう」を抽出し、顧客の発話データＰ１３とオペレータの発話データＰ１４との間で、振込人名は対応していないと判定する。このとき、実行制御部１１４は、対応していないデータがある旨を表示する処理を実行装置５０に実行させるとよい。これによって、オペレータは、自身の復唱に誤りがあったことに気づくことができる。
【００７１】
図６は、振込内容確認画面の他の例を示す図である。図６を参照すると、図４と同様に、振込内容確認画面Ｇ１０が示されている。しかし、図６に示した振込内容確認画面Ｇ１０には、振込人名入力欄Ｔ１１に対応する位置に（例えば、振込人名入力欄Ｔ１１から所定の距離以内の位置に）、顧客とオペレータとの間で発話が一致していない旨が表示されている。オペレータの発話データＰ２５は、振込内容確認画面Ｇ１０に設定された振り込みに関する情報を確認しているときのオペレータの発話データである。このとき、オペレータは、振込内容確認画面Ｇ１０において、発話が一致していない旨も確認する。
【００７２】
オペレータの発話データＰ２６は、振込人名を問い合わせる発話データである。例えば、判定部１１３は、オペレータの発話データＰ２６から、あらかじめ「振込人名」に関連付けられた「振込人様のお名前」を抽出すると、オペレータの発話データＰ２６の次の顧客の発話データＰ２７に含まれるデータ（例えば、名詞「おきたろう」）を振込人名として抽出する。そして、判定部１１３は、顧客の発話データＰ２７の次のオペレータの発話データＰ２８に含まれるデータ（例えば、名詞「おきたろう」）を振込人名として抽出する。
【００７３】
判定部１１３は、顧客の発話データＰ２７とオペレータの発話データＰ２８との間で、対応するデータの例として、振込人名「おきたろう」があると判定する。実行制御部１１４は、振込人名「おきたろう」に関連する処理の実行を制御してよい。振込人名「おきたろう」に関連する処理は、振込内容確認画面Ｇ１０において、振込人名入力欄Ｔ１１に、振込人名「おきたろう」を設定し、振込人名入力欄Ｔ１１に対応する位置から発話が一致していない旨を削除する処理を含んでよい。オペレータの発話データＰ２９は、振り込みの実行が終わった後のオペレータの発話データである。
【００７４】
以上、テレホンバンキングで顧客がオペレータに取引依頼を行う第１の例として、テレホンバンキングで顧客がオペレータに振り込みの依頼を行う場合を例に挙げて説明した。続いて、テレホンバンキングで顧客がオペレータに取引依頼を行う第２の例として、テレホンバンキングで顧客がオペレータに残高照会の依頼を行う場合を例に挙げて説明する。
【００７５】
図７は、残高照会を依頼する顧客と残高照会の依頼を受けるオペレータとの対話例を示す図である。図７を参照すると、顧客とオペレータとの対話例Ｐ３が示されている。
【００７６】
判定部１１３は、顧客の発話データＰ３１とオペレータの発話データＰ３２との間で、対応するデータ「残高照会」があると判定する。例えば、判定部１１３は、顧客の発話データＰ３１とオペレータの発話データＰ３２との間で、対応するデータ「残高照会」を、実行すべき処理に対応する種別であると認識してよい。しかし、処理の種別が固定である場合などには、処理の種別は特に認識されなくてもよい。実行制御部１１４は、処理の種別「残高照会」が認識されると、処理の種別「残高照会」のための画面（以下、「残高照会内容確認画面」とも言う。）の実行装置５０による起動を制御するとよい。
【００７７】
図８は、残高照会内容確認画面の例を示す図である。図８を参照すると、残高照会内容確認画面Ｇ２０は、口座番号入力欄Ｔ２１、暗証情報入力欄Ｔ２２、キャンセルボタンＢ２１、編集ボタンＢ２２、確認ボタンＢ２３を含んでいる。例えば、実行装置５０は、オペレータから編集ボタンＢ２２を押下する操作が入力されると、口座番号入力欄Ｔ２１、暗証情報入力欄Ｔ２２に対するデータの入力を行うことが可能となる。
【００７８】
一方、実行装置５０は、オペレータから確認ボタンＢ２３を押下する操作が入力されると、口座番号入力欄Ｔ２１、暗証情報入力欄Ｔ２２に設定されているデータに基づいて、残高照会を実行する。実行装置５０は、オペレータからキャンセルボタンＢ２１を押下する操作が入力されると、残高照会をキャンセルする。上記したように、実行制御部１１４は、処理の種別「残高照会」が認識されると、残高照会内容確認画面Ｇ２０の実行装置５０による起動を制御するとよい。
【００７９】
続いて、判定部１１３は、顧客の発話データＰ３３とオペレータの発話データＰ３４との間で、対応するデータの例として、口座番号「０１２３４５６」があると判定する。口座番号は、どのように抽出されてもよい。
【００８０】
例えば、判定部１１３は、顧客の発話データＰ３３から、「口座番号」を抽出した場合に、「口座番号」と所定の関係を有するデータ（例えば、「口座番号」の次に出現する数字列「０１２３４５６」）を口座番号として抽出してもよい。同様に、判定部１１３は、オペレータの発話データＰ３４から、「口座番号」を抽出した場合に、「口座番号」と所定の関係を有するデータ（例えば、「口座番号」の次に出現する数字列「０１２３４５６」）を口座番号として抽出してもよい。
【００８１】
また、判定部１１３は、顧客の発話データＰ３３とオペレータの発話データＰ３４との間で、対応するデータの例として、暗証情報「０２４６」があると判定する。暗証情報は、どのように抽出されてもよい。
【００８２】
例えば、判定部１１３は、顧客の発話データＰ３３から、「暗証情報」を抽出した場合に、「暗証情報」と所定の関係を有するデータ（例えば、「暗証情報」の次に出現する数字列「０２４６」）を暗証情報として抽出してもよい。同様に、判定部１１３は、オペレータの発話データＰ３４から、「暗証情報」を抽出した場合に、「暗証情報」と所定の関係を有するデータ（例えば、「暗証情報」の次に出現する数字列「０２４６」）を暗証情報として抽出してもよい。
【００８３】
このようにして、判定部１１３は、対応するデータの例として、口座番号「０１２３４５６」、暗証情報「０２４６」があると判定する。実行制御部１１４は、対応するデータに応じた処理として、口座番号「０１２３４５６」および暗証情報「０２４６」に関連する処理の実行を制御する。より具体的に、かかる処理は、口座番号「０１２３４５６」に対応し、かつ、暗証情報「０２４６」によってアクセス可能な口座に対する残高照会に関連する処理を含んでよい。
【００８４】
残高照会に関連する処理は、図８に示すように、残高照会内容確認画面Ｇ２０において、口座番号入力欄Ｔ２１に、口座番号「０１２３４５６」を設定し、暗証情報入力欄Ｔ２２に、暗証情報「０２４６」を設定する処理を含んでよい。これによって、オペレータによる残高照会に関する情報の入力の手間が低減され得る。オペレータは、残高照会内容確認画面Ｇ２０に設定された残高照会に関する情報が正しければ、確認ボタンＢ２３を押下する操作によって、残高照会（口座番号「０１２３４５６」に対応し、かつ、暗証情報「０２４６」によってアクセス可能な口座に対する残高照会）を実行することが可能である。
【００８５】
オペレータの発話データＰ３５は、残高照会内容確認画面Ｇ２０に設定された残高照会に関する情報を確認しているときのオペレータの発話データである。残高照会が実行されると、実行装置５０によって、口座番号「０１２３４５６」に対応し、かつ、暗証情報「０２４６」によってアクセス可能な口座の残高が表示される。オペレータの発話データＰ３６は、残高照会の実行が終わった後のオペレータの発話データである。
【００８６】
なお、ここでは、口座番号「０１２３４５６」、暗証情報「０２４６」の全部が、残高照会内容確認画面Ｇ２０に設定される場合を想定したが、口座番号「０１２３４５６」、暗証情報「０２４６」の一部が、残高照会内容確認画面Ｇ２０に設定されてもよい。かかる場合には、オペレータは、編集ボタンＢ２２を押下する操作によって、残高照会内容確認画面Ｇ２０に設定されていない残高照会に関する情報を手入力することが可能である。
【００８７】
また、ここでは、残高照会に関連する処理の例として、口座番号入力欄Ｔ２１に、口座番号「０１２３４５６」を設定し、暗証情報入力欄Ｔ２２に、暗証情報「０２４６」を設定する処理を説明した。しかし、残高照会に関連する処理は、かかる例に限定されない。
【００８８】
例えば、残高照会に関連する処理は、残高照会（口座番号「０１２３４５６」に対応し、かつ、暗証情報「０２４６」によってアクセス可能な口座に対する残高照会）を実行する処理を含んでもよい。これによって、残高照会内容確認画面Ｇ２０に残高照会に関する情報を設定する動作も省略され得るため、オペレータによる残高照会に関する情報の入力の手間が省略されるばかりではなく、オペレータによる残高照会に関する情報の確認の手間も省略され得る。
【００８９】
以上、テレホンバンキングで顧客がオペレータに取引依頼を行う第２の例として、テレホンバンキングで顧客がオペレータに残高照会の依頼を行う場合を例に挙げて説明した。
【００９０】
続いて、本発明の実施形態に係る情報処理システム１の動作例について説明する。図９は、本発明の実施形態に係る情報処理システム１の動作例を示すフローチャートである。なお、図９に示した例では、オペレータによって取引内容が複数回発話された場合、オペレータによって単一の取引内容が複数回発話されたのか、複数の取引内容それぞれが１回ずつ発話されたのかを容易に判別可能にするため、オペレータが取引内容の前に「何件目か」を発話する場合を想定する。
【００９１】
顧客端末３０は、顧客によって所定の呼び出し操作が行われると、呼び出しを発信する（Ｓ３１）。オペレータ端末４０は、呼び出しが着信されると（Ｓ４１）、呼び出しがあった旨（例えば、呼び出し音）を出力する。オペレータによって、呼び出しに対する所定の応答操作が行われると、顧客端末３０とオペレータ端末４０との間の通信が開始される。
【００９２】
顧客によって発せられた音声は、顧客の音声データ（取引内容）として送信され（Ｓ３２）、情報処理装置１０によって受信される（Ｓ１１）。一方、オペレータによって発せられた音声は、オペレータの音声データ（Ｎ件目＋取引内容）として送信され（Ｓ４２）、情報処理装置１０によって受信される（Ｓ１２）。情報処理装置１０は、これらの音声データを記憶するとともに、顧客の音声データ（取引内容）およびオペレータの音声データ（Ｎ件目＋取引内容）に対する音声認識により、各発話内容（テキストデータ）を得る（Ｓ１３）。情報処理装置１０は、各発話内容の話者（例えば、話者が顧客であるか、オペレータであるか）を判定する（Ｓ１４）。
【００９３】
続いて、情報処理装置１０は、異なる話者の発話内容に対応する箇所（取引内容）があるかを判定し（Ｓ１５）、異なる話者の発話内容に対応する箇所（取引内容）がなければ（Ｓ１５において「Ｎｏ」）、次の取引依頼に対応するため、Ｓ１１に戻る。一方、情報処理装置１０は、異なる話者の発話内容に対応する箇所（取引内容）があれば（Ｓ１５において「Ｙｅｓ」）、Ｓ１６に進む。情報処理装置１０は、Ｎ件目の取引内容が既に存在する場合（Ｓ１６において「Ｎｏ」）、すなわち、Ｎ件目の取引内容の受信が２回目以降の場合、次の取引依頼に対応するため、Ｓ１１に戻る。一方、情報処理装置１０は、Ｎ件目の取引内容がまだ存在しない場合（Ｓ１６において「Ｙｅｓ」）、すなわち、Ｎ件目の取引内容の受信が初回の場合、実行装置５０に取引内容を送信する（Ｓ１７）。
【００９４】
実行装置５０は、情報処理装置１０から取引内容を受信し（Ｓ５１）、取引内容に応じた処理を実行する（Ｓ５２）。取引内容に応じた処理としては、上記したように様々な処理が想定される。例えば、顧客が振り込みの取引依頼を行った場合、取引内容に応じた処理は、振り込みに関する情報を振込内容確認画面Ｇ１０の各入力欄に設定する処理を含んでよい。また、顧客が残高照会の取引依頼を行った場合、取引内容に応じた処理は、残高照会に関する情報を残高照会内容確認画面Ｇ２０の各入力欄に設定する処理を含んでよい。各入力欄への設定に問題がなければ、オペレータによる操作に基づいて取引が実行される。情報処理装置１０は、次の取引依頼に対応するため、Ｓ１１に戻る。
【００９５】
以上、本発明の実施形態に係る情報処理システム１の動作例について説明した。
【００９６】
（１−４．ハードウェア構成例）
続いて、本発明の実施形態に係る情報処理装置１０のハードウェア構成について説明する。なお、ここでは、情報処理装置１０のハードウェア構成について説明するが、顧客端末３０およびオペレータ端末４０のハードウェア構成も、情報処理装置１０のハードウェア構成と同様に実現され得る。すなわち、本発明の実施形態に係る各種装置のハードウェア構成は、以下に説明するような、情報処理装置９００のハードウェア構成によって実現され得る。
【００９７】
図１０は、本発明の実施形態に係る情報処理装置９００のハードウェア構成を示す図である。情報処理装置９００は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）９０１と、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）９０２と、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）９０３と、ホストバス９０４と、ブリッジ９０５と、外部バス９０６と、インタフェース９０７と、入力装置９０８と、出力装置９０９と、ストレージ装置９１０と、通信装置９１１と、を備える。
【００９８】
ＣＰＵ９０１は、演算処理装置および制御装置として機能し、各種プログラムに従って情報処理装置９００内の動作全般を制御する。また、ＣＰＵ９０１は、マイクロプロセッサであってもよい。ＲＯＭ９０２は、ＣＰＵ９０１が使用するプログラムや演算パラメータ等を記憶する。ＲＡＭ９０３は、ＣＰＵ９０１の実行において使用するプログラムや、その実行において適宜変化するパラメータ等を一時記憶する。これらはＣＰＵバス等から構成されるホストバス９０４により相互に接続されている。
【００９９】
ホストバス９０４は、ブリッジ９０５を介して、ＰＣＩ（Ｐｅｒｉｐｈｅｒａｌ  Ｃｏｍｐｏｎｅｎｔ  Ｉｎｔｅｒｃｏｎｎｅｃｔ／Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）バス等の外部バス９０６に接続されている。なお、必ずしもホストバス９０４、ブリッジ９０５および外部バス９０６を分離構成する必要はなく、１つのバスにこれらの機能を実装してもよい。
【０１００】
入力装置９０８は、マウス、キーボード、タッチパネル、ボタン、マイクロフォン、スイッチおよびレバー等ユーザが情報を入力するための入力手段と、ユーザによる入力に基づいて入力信号を生成し、ＣＰＵ９０１に出力する入力制御回路等から構成されている。情報処理装置９００を操作するユーザは、この入力装置９０８を操作することにより、情報処理装置９００に対して各種のデータを入力したり処理動作を指示したりすることができる。
【０１０１】
出力装置９０９は、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）ディスプレイ装置、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、ＯＬＥＤ（Ｏｒｇａｎｉｃ  Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）装置、ランプ等の表示装置およびスピーカ等の音声出力装置を含む。
【０１０２】
ストレージ装置９１０は、データ格納用の装置である。ストレージ装置９１０は、記憶媒体、記憶媒体にデータを記録する記録装置、記憶媒体からデータを読み出す読出し装置および記憶媒体に記録されたデータを削除する削除装置等を含んでもよい。ストレージ装置９１０は、例えば、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）で構成される。このストレージ装置９１０は、ハードディスクを駆動し、ＣＰＵ９０１が実行するプログラムや各種データを格納する。
【０１０３】
通信装置９１１は、例えば、ネットワークに接続するための通信デバイス等で構成された通信インタフェースである。また、通信装置９１１は、無線通信または有線通信のどちらに対応してもよい。
【０１０４】
以上において、本発明の実施形態の詳細について説明した。
【０１０５】
（１−５．効果）
本発明の実施形態に係る情報処理装置１０によれば、音声取得部１１１は、顧客端末３０とオペレータ端末４０との間で送受信される音声データを取得する。そして、音声認識部１１２は、これらの音声データから音声認識によって、顧客端末３０から送信される顧客の発話データ（第１の発話データ）、および、オペレータ端末４０から送信されるオペレータの発話データ（第２の発話データ）を取得する。
【０１０６】
さらに、判定部１１３は、顧客の発話データとオペレータの発話データとの間で対応するデータがあるかを判定する。実行制御部１１４は、判定部１１３によって対応するデータがあると判定された場合、対応するデータに応じた処理の実行を制御する。かかる構成によれば、対話を行う複数の話者が所望する処理をより効率よく実行することが可能となる。
【０１０７】
（１−６．変形例）
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１０８】
例えば、上記では、顧客からオペレータに依頼される取引として、振り込み、および、残高照会を例に挙げて説明した。しかし、顧客からオペレータに依頼される取引は、これらに限定されない。例えば、顧客からオペレータに依頼される取引は、商品またはサービスの購入であってもよいし、商品またはサービスの予約であってもよい。
【０１０９】
すなわち、上記したように、判定部１１３は、顧客の発話データとオペレータの発話データとの間で対応するデータがあるかを判定する。このとき、対応するデータは、商品情報（例えば、商品名、商品番号など）またはサービス情報（例えば、サービス名、サービス番号など）を含んでよく、実行制御部１１４は、対応するデータに応じた処理として、商品情報またはサービス情報に関連する処理の実行を制御してよい。また、対応するデータは、顧客の名前または番号を含んでよく、実行制御部１１４は、対応するデータに応じた処理として、顧客の名前または番号に関連する処理の実行を制御してよい。
【０１１０】
ここで、商品情報またはサービス情報に関連する処理は、商品またはサービスの購入に関連する処理または予約に関連する処理を含んでよい。例えば、商品情報またはサービス情報に関連する処理は、商品またはサービスの購入または予約のための画面の入力欄に商品情報またはサービス情報を設定する処理を含んでよい。このとき、実行制御部１１４は、オペレータによる確定操作がなされると、商品またはサービスの購入または予約を実行する処理の実行を制御してよい。あるいは、商品情報またはサービス情報に関連する処理は、商品またはサービスの購入または予約を実行する処理を含んでよい。
【０１１１】
例えば、上記においては、情報処理装置１０が、音声取得部１１１、音声認識部１１２、判定部１１３および実行制御部１１４を備える例を説明した。しかし、これらの一部または全部は、情報処理装置１０の代わりに、他の装置が備えてもよい。例えば、情報処理装置１０は、音声取得部１１１、判定部１１３および実行制御部１１４を備え、図示しない他のサーバが、情報処理装置１０の代わりに音声認識部１１２を備えてもよい。
【符号の説明】
【０１１２】
１      情報処理システム
１０    情報処理装置
１１０  制御部
１１１  音声取得部
１１２  音声認識部
１１３  判定部
１１４  実行制御部
１２０  記憶部
１３０  通信部
３０    顧客端末
４０    オペレータ端末
５０    実行装置
７０    コールセンタ
８０    外部ネットワーク
【図１】
2020034774.tif 000003
【図２】
2020034774.tif 000004
【図３】
2020034774.tif 000005
【図４】
2020034774.tif 000006
【図５】
2020034774.tif 000007
【図６】
2020034774.tif 000008
【図７】
2020034774.tif 000009
【図８】
2020034774.tif 000010
【図９】
2020034774.tif 000011
【図１０】
2020034774.tif 000012