(57)【要約】【課題】従来と比べて迅速にオペレータを支援できるようにする。【解決手段】コンタクトセンターサーバ２０では、オペレータ管理処理部２６が、オペレータ通信装置１０から受信した装置識別情報に対応する座席位置情報（つまり支援を要請しているオペレータの座席位置情報）を特定して、オペレータ通信装置１０から受信したアラームの内容と、特定した座席位置情報とを、状態発信装置３０に送信するようにした。そして、状態発信装置３０は、コンタクトセンターサーバ２０から受信したアラームの内容と座席位置情報とを音声情報に変換したうえで、この音声情報を、各管理者が携帯する状態受信装置４０に送信するようにした。【選択図】図３
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、
前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、
前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信する第２の通信処理部と
を有することを特徴とする処理装置。
【請求項２】
前記オペレータ管理処理部は、
前記第２の情報と、前記位置情報とを対応付けて管理している
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項３】
前記位置情報は、
オペレータの座席位置を示す座席位置情報である
ことを特徴とする請求項１又は２に記載の処理装置。
【請求項４】
前記管理者は、複数存在し、それぞれ担当するオペレータが決まっていて、
前記音声出力装置は、複数の前記管理者のそれぞれが携帯し、
前記オペレータ管理処理部は、
前記位置情報を用いて、当該位置情報が示す位置にいるオペレータを担当する管理者を示す管理者情報を特定し、
前記第２の通信処理部は、前記第１の情報及び前記位置情報と、前記オペレータ管理処理部により特定された前記管理者情報とを、前記音声情報を前記管理者情報が示す管理者の音声出力装置に送信する前記送信装置に対して送信する
ことを特徴とする請求項１〜３のいずれかに記載の処理装置。
【請求項５】
前記送信装置を備える
ことを特徴とする請求項１〜４のいずれかに記載の処理装置。
【請求項６】
コンピュータを、
オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、
前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、
前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信する第２の通信処理部と
して機能させるための処理プログラム。
【請求項７】
第１の通信処理部が、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信し、
オペレータ管理処理部が、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定し、
第２の通信処理部が、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信する
ことを特徴とする処理方法。
【請求項８】
処理装置と、送信装置と、管理者の音声出力装置とを備える処理システムであり、
前記処理装置は、
オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、
前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、
前記第１の情報と、前記オペレータ管理処理部により特定された前記位置情報とを前記送信装置に送信する第２の通信処理部と
を有し、
前記送信装置は、
前記処理装置から、前記第１の情報と前記位置情報とを受信する第３の通信処理部と、
前記第３の通信処理部により受信された前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換する音声処理部と、
前記音声処理部により変換された前記音声情報を、前記音声出力装置に送信する第４の通信処理部と
を有し、
前記音声出力装置は、
前記送信装置から、前記音声情報を受信する第５の通信処理部と、
前記第５の通信処理部により受信された前記音声情報に基づく音声を出力する音声出力部と
を有する
ことを特徴とする処理システム。
【請求項９】
前記管理者は、複数存在し、それぞれ担当するオペレータが決まっていて、
前記音声出力装置は、複数の前記管理者のそれぞれが携帯し、
前記処理装置は、
前記オペレータ管理処理部が、前記位置情報を用いて、当該位置情報が示す位置にいるオペレータを担当する管理者を示す管理者情報を特定し、前記第２の通信処理部が、前記第１の情報及び前記位置情報と、前記オペレータ管理処理部により特定された前記管理者情報とを、前記送信装置に送信し、
前記送信装置は、
前記第３の通信処理部が、前記第１の情報と前記位置情報と前記管理者情報とを受信し、前記音声処理部が、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換し、前記第４の通信処理部が、前記音声処理部により変換された前記音声情報を、前記管理者情報が示す管理者の音声出力装置に送信する
ことを特徴とする請求項８に記載の処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、処理装置、処理プログラム、処理方法及び処理システムに関するものであり、例えばコンタクトセンターで働くオペレータの業務を支援するシステムに適用して好適なものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、例えばコンタクトセンターでは、オペレータが挙手や声掛けをすることでスーパーバイザーなどの管理者に支援を要請していた。また、管理者画面にオペレータの位置と状況を表示させ、オペレータからの支援要請があると、その旨を管理者画面に表示させ、管理者がそれに気付くことで、オペレータが支援を要請している状況にあることとそのオペレータの位置とを管理者が把握して、そのオペレータを支援するようにしたシステムがある（例えば非特許文献１参照）。
【０００３】
また一方で、各オペレータの席に発光装置を設け、支援を要請しているオペレータの席の発光装置を点灯（もしくは点滅）させ、管理者がそれに気付くことで、管理者画面を見ることができない状態であっても、オペレータが支援を要請している状況にあることとそのオペレータの位置とを管理者が把握して、そのオペレータを支援するようにしたシステムもある（例えば非特許文献２参照）。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００４】
【非特許文献１】“アバイア・コンタクトセンター・ソリューション・イントロダクション”、[平成３１年２月１５日検索]、インターネット＜https://www.sanki.co.jp/service/technology/article/doc/detail074_relation_01.pdf＞
【非特許文献２】“テクノロジー・リンク株式会社  トピックス  ２０１８年７月５日”、[平成３１年２月１５日検索]、インターネット＜https://www.link-corp.co.jp/topics/?p=1#1530765964-931671＞
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来のシステムでは、管理者による管理者画面の確認が遅れたり、管理者による発光装置の確認が遅れたりすると、管理者によるオペレータへの支援が遅れてしまうという問題を有していた。
【０００６】
本発明は以上の点を考慮したものであり、従来と比べて迅速にオペレータを支援し得る処理装置、処理プログラム、処理方法及び処理システムを提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信する第２の通信処理部とを設けるようにした。
【０００８】
また本発明の処理プログラムにおいては、コンピュータを、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信する第２の通信処理部として機能させるようにした。
【０００９】
さらに本発明の処理方法においては、第１の通信処理部が、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信し、オペレータ管理処理部が、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定し、第２の通信処理部が、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信するようにした。
【００１０】
さらに本発明の処理システムにおいては、処理装置と、送信装置と、管理者の音声出力装置とを備える処理システムであり、前記処理装置は、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、前記第１の情報と、前記オペレータ管理処理部により特定された前記位置情報とを前記送信装置に送信する第２の通信処理部とを有し、前記送信装置は、前記処理装置から、前記第１の情報と前記位置情報とを受信する第３の通信処理部と、前記第３の通信処理部により受信された前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換する音声処理部と、前記音声処理部により変換された前記音声情報を、前記音声出力装置に送信する第４の通信処理部とを有し、前記音声出力装置は、前記送信装置から、前記音声情報を受信する第５の通信処理部と、前記第５の通信処理部により受信された前記音声情報に基づく音声を出力する音声出力部とを有するようにした。
【発明の効果】
【００１１】
かくして本発明は、従来と比べて迅速にオペレータを支援し得る処理装置、処理プログラム、処理方法及び処理システムを実現できる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】第１の実施の形態によるコンタクトセンターシステムの構成を示す図である。
【図２】第１の実施の形態によるオペレータがオペレータ通信装置にログインするときの動作を示すシーケンスチャートである。
【図３】第１の実施の形態によるアラームが発生したときの動作を示すシーケンスチャートである。
【図４】第２の実施の形態によるコンタクトセンターシステムの構成を示す図である。
【図５】第２の実施の形態によるアラームが発生したときの動作を示すシーケンスチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、発明を実施するための形態（以下、これを実施の形態と呼ぶ）について、図面を用いて詳細に説明する。
【００１４】
［１．第１の実施の形態］
［１−１．コンタクトセンターシステムの構成］
まず図１を用いて、第１の実施の形態によるコンタクトセンターシステム１の構成について説明する。このコンタクトセンターシステム１は、企業などのコンタクトセンターに導入されるシステムであり、１又は複数のオペレータ通信装置１０と、コンタクトセンターサーバ２０と、状態発信装置３０と、１又は複数の状態受信装置４０と、１又は複数の管理装置５０とで構成されている。
【００１５】
コンタクトセンターサーバ２０は、構内通信網２を介して、１又は複数のオペレータ通信装置１０、状態発信装置３０、及び１又は複数の管理装置５０と通信可能に接続されている。またコンタクトセンターサーバ２０は、公衆網３を介して図示しない１又は複数の顧客通信装置と通信可能に接続されている。さらに、状態発信装置３０は、構内通信網２を介して、１又は複数の状態受信装置４０と通信可能に接続されている。構内通信網２は、例えば、ＬＡＮ（Local Area Network）であり、公衆網３は、例えば、ＩＰ（Internet Protocol）ネットワークや公衆電話網である。
【００１６】
オペレータ通信装置１０は、オペレータの利用端末の一例であり、顧客の問い合わせに応答する機能（例えば電話機能）と、構内通信網２を介してコンタクトセンターサーバ２０と通信してコンタクトセンターサーバ２０が提供するアプリケーションを利用する機能とを有している。またオペレータ通信装置１０は、クレームやトラブルなどが発生したときにアラーム（支援要請）の発生をコンタクトセンターサーバ２０に通知したり、クレームやトラブルなどが解消したときにアラームの解除をコンタクトセンターサーバ２０に通知したりする機能も有している。このオペレータ通信装置１０は、例えば、音声通話機能を有するコンピュータ装置、もしくは電話機とコンピュータ装置である。
【００１７】
コンタクトセンターサーバ２０は、顧客に提供するコンタクトセンターサービス（つまり顧客対応サービス）に係る処理を実行するサーバ装置である。このコンタクトセンターサーバ２０は、図中省略するが、ＣＰＵ（Central Processing Unit）と、メモリと、ハードディスクなどの記憶部と、ネットワークインタフェースとを有するコンピュータ装置として構成され、記憶部に記憶されているプログラムをＣＰＵがメモリ上に読み込んで実行することにより各種機能を実現するようになっている。
【００１８】
このコンタクトセンターサーバ２０は、アプリケーション処理部２１と、ＯＳ（Operating System）処理部２２とを有している。アプリケーション処理部２１は、コンタクトセンターサーバ２０が提供するコンタクトセンターサービスを実現する１又は複数のアプリケーションを処理する機能部であり、ＩＶＲ処理部２３と、呼制御処理部２４と、通信処理部２５と、オペレータ管理処理部２６とを有している。尚、アプリケーション処理部２１は、ＣＰＵがプログラムを実行することにより実現される機能部である。
【００１９】
ＩＶＲ処理部２３は、通信処理部２５を介して公衆網３に接続するようになっていて、音声通話の着信に対して自動で応答する自動音声応答（Interactive Voice Response）システムとして機能する。具体的にＩＶＲ処理部２３は、着信した電話番号に応じて、あらかじめ決められたロジックに従って用意された応答音声を再生することにより、顧客にダイヤル操作を促すようになっている。またロジックによっては、応答音声の再生と顧客によるダイヤル操作とを繰り返し行うようにもなっている。さらにＩＶＲ処理部２３は、顧客によるダイヤル操作によって、呼制御に必要な情報を顧客から取得すると、取得した情報に従って呼制御処理部２４に音声通話を引き継ぐようになっている。
【００２０】
呼制御処理部２４は、図示しない顧客通信装置からの着信（つまりＩＶＲ処理部２３を介して引き継いだ音声通話）を適切なオペレータに自動的に分配するＡＣＤ（Automatic Call Distribution：自動呼分配）処理部として機能する。具体的に呼制御処理部２４は、例えば、発信者番号（顧客の電話番号）、着信番号（着信した電話番号）、各オペレータのスキル、稼働時間、空き状況などに応じて適切なオペレータを選択し、選択したオペレータに着信呼を自動的に分配するようになっている。
【００２１】
また呼制御処理部２４は、例えばＩＶＲ処理部２３から音声通話を引き継ぐ際に、着信するオペレータを指定する情報（例えば前回対応したオペレータを指定する情報）を受け取った場合には、受け取った情報が示すオペレータを優先して着信を分配するようにもなっている。
【００２２】
通信処理部２５は、複数のオペレータ通信装置１０同士での内線通信や、オペレータ通信装置１０と図示しない顧客通信装置との通信や、状態発信装置３０の通信処理部３１との通信を可能とする中継処理部として機能する。
【００２３】
オペレータ管理処理部２６は、オペレータごとの情報として、オペレータ状態情報と、アラームの有無を示すアラーム有無状態と、所属グループと、オペレータを一意に識別可能なオペレータ識別子と、オペレータのスキルと、オペレータが担当するオペレータ通信装置１０に接続するための接続情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）と、オペレータの座席位置を示す座席位置情報とを管理する機能部である。尚、オペレータ管理処理部２６により管理される情報は、例えばコンタクトセンターサーバ２０の記憶部に記憶されるようになっている。
【００２４】
ここで、オペレータ状態情報とは、オペレータの作業に係る状態を示す情報であり、少なくとも受信可、通話中、呼出中、保留中、離席中の何れかを示している。尚、本実施の形態では、これら５つの状態のうち、通話中、呼出中、保留中、離席中については、オペレータが顧客対応できない顧客対応不可能状態であり、受信可については、オペレータが顧客対応可能な顧客対応可能状態となっている。オペレータ通信装置１０に接続するための接続情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）は、オペレータ通信装置１０を一意に識別可能な装置識別情報でもある。オペレータ識別子は、例えば、オペレータを一意に識別可能な数桁の数字列である。座席位置情報は、オペレータの位置を示す位置情報であり、例えば、何列何番のような座席表に基づく位置情報である。この座席位置情報は、各座席に設置されたオペレータ通信装置１０の位置を示す位置情報でもある。
【００２５】
またオペレータ管理処理部２６は、オペレータ通信装置１０ごとの情報として、装置識別情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）と、座席位置情報（オペレータ通信装置１０の位置を示す情報）とを管理する機能を有している。さらにオペレータ管理処理部２６は、呼制御処理部２４から着信の分配の通知を受ける機能と、オペレータ通信装置１０からオペレータの状態の通知を受ける機能と、オペレータ通信装置１０からアラームの発生及び解除を受ける機能とを有している。
【００２６】
さらにオペレータ管理処理部２６は、オペレータ通信装置１０からアラーム発生の通知を受けた際に、どの位置にあるオペレータ通信装置１０からの通知であるかを認識して、アラームの内容と、アラームが発生しているオペレータ通信装置１０の位置情報（つまりアラームが発生しているオペレータ通信装置１０で作業しているオペレータの座席位置情報）とを、通信処理部２５を介して、状態発信装置３０に通知する機能を有している。具体的にオペレータ管理処理部２６は、オペレータ通信装置１０から、第１の情報としてのアラームの内容（クレーム、トラブルなど）と、第２の情報としての装置識別情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）とを、アラーム発生の通知として、通信処理部２５を介して取得すると、装置識別情報と対応付けて管理している座席位置情報の中から、取得した装置識別情報と対応する座席位置情報を取得する。そして、オペレータ管理処理部２６は、アラームの内容と、取得した座席位置情報とを、通信処理部２５を介して、状態発信装置３０に通知するようになっている。
【００２７】
ＯＳ処理部２２は、コンタクトセンターサーバ２０全体を管理するソフトウェアである。ＯＳ処理部２２は、アプリケーション処理部２１の制御対象となる１又は複数のアプリケーションが共通して利用する基本的な機能を有している。コンタクトセンターサーバ２０の構成は、以上のようになっている。
【００２８】
状態発信装置３０は、コンタクトセンターサーバ２０から受信したアラームの内容と座席位置情報とを、状態受信装置４０に無線で通知する装置である。この状態発信装置３０は、通信処理部３１と音声処理部３２を有している。通信処理部３１は、構内通信網２を介して、コンタクトセンターサーバ２０との無線通信や、状態受信装置４０との無線通信を行う機能部である。音声処理部３２は、コンタクトセンターサーバ２０から受信したアラームの内容と座席位置情報とを音声情報に変換する処理を行う機能部である。
【００２９】
状態受信装置４０は、管理者が携帯する無線装置であり、通信処理部４１と音声出力部４２とを有している。通信処理部４１は、構内通信網２を介して、状態発信装置３０との無線通信を行う機能部である。音声出力部４２は、状態発信装置３０から受信した音声情報に基づく音声を出力するスピーカである。この状態受信装置４０は、例えば、ヘッドセットである。また状態発信装置３０と状態受信装置４０との間の無線方式は、例えば、無線ＬＡＮ、Ｗｉ−Ｆｉ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）などである。
【００３０】
管理装置５０は、管理者が使用する通信装置であり、コンタクトセンターサーバ２０が提供するアプリケーションを利用して、オペレータの状態を画面に表示したり、オペレータの状態を制御（例えば離席中に変更）したり、アラームの発生や解除を画面に表示したりする機能を有していて、コンタクトセンターの稼働状況を確認及び制御するための装置である。この管理装置５０は、例えば、コンピュータ装置である。尚、本実施の形態では、コンタクトセンターの各管理者の自席に管理装置５０が設置され、また各管理者が状態受信装置４０を携帯するようになっている。コンタクトセンターシステム１の構成は、以上のようになっている。
【００３１】
また図示しないが、公衆網３を介してコンタクトセンターシステム１と接続される顧客通信装置は、顧客が使用する通信装置であり、コンタクトセンターサーバ２０により提供されるコンタクトセンターサービスを利用するための通信装置である。顧客通信装置は、例えば、固定電話端末、携帯電話端末、音声通話ソフトウェアがインストールされたパーソナルコンピュータ（ＰＣ）、音声入出力装置が接続されたタブレット端末などである。
【００３２】
［１−２．コンタクトセンターシステムの動作］
次に、コンタクトセンターシステム１の動作について説明する。ここでは、コンタクトセンターシステム１の動作として、オペレータがオペレータ通信装置１０の何れかにログインするときの動作と、アラームが発生したときの動作について説明する。
【００３３】
まずオペレータがオペレータ通信装置１０の何れかにログインするときの動作について、図２に示すシーケンスチャートを用いて説明する。尚、この動作は、全てのオペレータ通信装置１０で共通の為、ここでは、一例として、或るオペレータが或るオペレータ通信装置１０にログインするときの動作について説明する。
【００３４】
ステップＳＰ１において、オペレータが、オペレータ通信装置１０に対して、ログイン情報として、オペレータ識別子とパスワードを入力する。つづくステップＳＰ２において、オペレータ通信装置１０は、入力されたログイン情報（オペレータ識別子とパスワード）とともに、自分の装置識別情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）を、構内通信網２を介して、コンタクトセンターサーバ２０に送信する。
【００３５】
コンタクトセンターサーバ２０は、オペレータ通信装置１０から送信されてくるログイン情報（オペレータ識別子とパスワード）と装置識別情報（電話番号、ＩＰアドレスなど）とを通信処理部２５で受信すると、ステップＳＰ３において、アプリケーション処理部２１により、ログイン情報をもとに、オペレータ通信装置１０でのアプリケーション利用を許可する。
【００３６】
またこのときアプリケーション処理部２１は、オペレータ管理処理部２６により、装置識別情報と対応付けて管理している座席位置情報の中から、ログイン情報に含まれる装置識別情報と対応する座席位置情報を取得し、ログイン情報に含まれるオペレータ識別子及び装置識別情報と、取得した座席位置情報とを対応付けて記憶部（図示せず）に記憶する。これにより、オペレータ識別子により識別されるオペレータが、座席位置情報により特定される座席で、装置識別情報により識別されるオペレータ通信装置１０にログインした旨が、コンタクトセンターサーバ２０側に認識されたことになる。オペレータがオペレータ通信装置１０にログインするときの動作は、以上のようになっている。
【００３７】
次に、アラームが発生したときの動作について図３に示すシーケンスチャートを用いて説明する。まず、或るオペレータが、顧客との通話でトラブルが発生して管理者の支援が必要な状況になり、ステップＳＰ１０において、オペレータ通信装置１０に対して、アラームの発生を設定する操作を行ったとする。尚、このとき、オペレータは、オペレータ通信装置１０の画面上で、アラームの内容（クレーム、トラブルなど）を選択したり直接入力したりするようになっている。
【００３８】
すると、オペレータ通信装置１０は、つづくステップＳＰ１１において、構内通信網２を介して、アラームの発生をコンタクトセンターサーバ２０に通知する。尚、この通知には、アラームの内容と、アラームが発生したオペレータ通信装置１０の装置識別情報とが含まれている。
【００３９】
コンタクトセンターサーバ２０は、通信処理部２５が、オペレータ通信装置１０からアラーム発生の通知として、アラームの内容と装置識別情報とを受信すると、ステップＳＰ１２において、これらをオペレータ管理処理部２６に送る。
【００４０】
オペレータ管理処理部２６は、アラームの内容と装置識別情報とを受け取ると、ステップＳＰ１３において、装置識別情報と対応付けて管理している座席位置情報の中から、受け取った装置識別情報と対応する座席位置情報を取得することで、アラーム発生を通知してきたオペレータ通信装置１０で作業しているオペレータ（つまり支援を要請しているオペレータ）の座席位置情報を特定する。
【００４１】
つづくステップＳＰ１４において、オペレータ管理処理部２６は、アラームの内容と、特定した座席位置情報とを、通信処理部２５に送る。通信処理部２５は、アラームの内容と座席位置情報とを受け取ると、ステップＳＰ１５において、これらを構内通信網２を介して、状態発信装置３０に送信する。
【００４２】
状態発信装置３０は、通信処理部３１が、コンタクトセンターサーバ２０からアラームの内容と座席位置情報とを受信すると、ステップＳＰ１６において、これらを音声処理部３２により音声情報に変換する。具体的に、音声処理部３２では、例えば、音声合成によりアラームの内容と座席位置情報とを示すテキストデータを音声情報に変換したり、アラームの内容と座席位置情報とに対応する音声情報をあらかじめ録音してある音声情報から選択したりする。
【００４３】
つづくステップＳＰ１７において、状態発信装置３０は、音声処理部３２により変換された音声情報（つまりアラームの内容と、管理者の支援を必要としているオペレータの座席位置情報とを示す音声情報）を、通信処理部３１により、構内通信網２を介して、全ての状態受信装置４０に送信する。
【００４４】
各状態受信装置４０は、通信処理部４１が、状態発信装置３０から音声情報を受信すると、ステップＳＰ１８において、この音声情報に基づく音声を、音声出力部４２により出力する。状態受信装置４０を携帯している管理者は、状態受信装置４０から出力される音声を聞くことで、アラームの内容と、支援を要請しているオペレータの位置（座席）とを把握することができ、直ちにオペレータを支援することができる。アラームが発生したときの動作は、以上のようになっている。
【００４５】
［１−３．まとめと効果］
ここまで説明したように、第１の実施の形態のコンタクトセンターシステム１では、オペレータ通信装置１０からアラーム発生の通知として、アラームの内容と装置識別情報とをコンタクトセンターサーバ２０に送信するようにした。
【００４６】
コンタクトセンターサーバ２０では、オペレータ管理処理部２６が、オペレータ通信装置１０から受信した装置識別情報に対応する座席位置情報（つまり支援を要請しているオペレータの座席位置情報）を特定して、オペレータ通信装置１０から受信したアラームの内容と、特定した座席位置情報とを、状態発信装置３０に送信するようにした。
【００４７】
そして、状態発信装置３０は、コンタクトセンターサーバ２０から受信したアラームの内容と座席位置情報とを音声情報に変換したうえで、この音声情報を、各管理者が携帯する状態受信装置４０に送信するようにした。
【００４８】
これにより、第１の実施の形態のコンタクトセンターシステム１では、各管理者が携帯する状態受信装置４０から出力される音声情報によって、オペレータが支援を要請している状況にあることとそのオペレータの位置とを管理者に把握させることができるので、管理者が、管理者画面を確認したり発光装置を確認したりすることなく、迅速にオペレータを支援することができる。かくして、第１の実施の形態のコンタクトセンターシステム１では、従来と比べて迅速にオペレータを支援することができる。
【００４９】
また、第１の実施の形態のコンタクトセンターシステム１では、各管理者が携帯する状態受信装置４０から出力される音声情報に、アラームの内容（クレーム、トラブルなど）が含まれていることにより、管理者に対して、オペレータがどのような支援を要請しているのか（例えばクレームに対する支援を要請しているのかトラブルに対する支援を要請しているのか）まで把握させることができる。
【００５０】
［２．第２の実施の形態］
次に、第２の実施の形態について説明する。この第２の実施の形態は、管理者ごとに担当するオペレータが決まっている点が、第１の実施の形態とは異なっている。
【００５１】
［２−１．コンタクトセンターシステムの構成］
図４を用いて、第２の実施の形態によるコンタクトセンターシステム１００の構成について説明する。このコンタクトセンターシステム１００は、コンタクトセンターサーバ１２０と状態発信装置１３０以外の部分については、第１の実施の形態のコンタクトセンターシステム１と同一であり、同一部分については同一符号を付すとともに詳しい説明は省略する。
【００５２】
コンタクトセンターサーバ１２０は、第１の実施の形態のオペレータ管理処理部２６を有する代わりに、オペレータ管理処理部１２６を有すること以外の部分については、第１の実施の形態のコンタクトセンターサーバ２０と同一である。オペレータ管理処理部１２６は、第１の実施の形態のオペレータ管理処理部２６におけるオペレータごとの情報を管理する機能を有している。さらに、オペレータ管理処理部１２６は、オペレータごとの情報と、オペレータを担当する管理者ごとの情報とを対応付けて管理する機能と、オペレータ通信装置１０からアラーム発生の通知を受けた際に、担当する管理者（つまりオペレータを支援する管理者）を特定する機能と、アラームの内容及び座席位置情報とともに、特定した管理者の情報を、通信処理部２５を介して、状態発信装置１３０に通知する機能とを有している。
【００５３】
具体的に、オペレータ管理処理部１２６は、第１の実施の形態のオペレータ管理処理部２６と異なる機能として、管理者ごとの情報として、管理者を一意に識別可能な管理者情報と、所属グループとを対応付けて管理するようになっていて、支援を要請しているオペレータの所属グループと同一の所属グループに所属する管理者を、支援を要請しているオペレータを担当する管理者と特定して、特定した管理者の管理者情報を、状態発信装置１３０に通知するようになっている。
【００５４】
状態発信装置１３０は、状態受信装置特定部１３３以外の部分については、第１の実施の形態の状態発信装置３０と同一である。状態受信装置特定部１３３は、管理者情報と、管理者が携帯する状態受信装置４０に接続するための接続情報（ＩＰアドレスなど）とを対応付けて管理する機能と、コンタクトセンターサーバ１２０から受信した管理者情報により識別される管理者が携帯している状態受信装置４０を特定して、通信処理部３１に通知する機能とを有している。
【００５５】
具体的に、状態受信装置特定部１３３は、管理者情報と対応付けて管理している接続情報の中から、コンタクトセンターサーバ１２０から受信した管理者情報と対応する接続情報を取得する。そして、状態受信装置特定部１３３は、取得した接続情報を、通信処理部３１に通知する。通信処理部３１は、音声処理部３２によって変換された音声情報を、状態受信装置特定部１３３から得られた接続情報を用いて接続可能な状態受信装置４０に送信する。コンタクトセンターシステム１００の構成は、以上のようになっている。
【００５６】
［２−２．コンタクトセンターシステムの動作］
次に、コンタクトセンターシステム１００の動作について説明する。ここでは、コンタクトセンターシステム１００の動作として、アラームが発生したときの動作について、図５に示すシーケンスチャートを用いて説明する。尚、オペレータがオペレータ通信装置１０の何れかにログインするときの動作については、第１の実施の形態と同一であり、説明を省略する。
【００５７】
まず、或るオペレータが、顧客との通話でトラブルが発生して管理者の支援が必要な状況になり、ステップＳＰ１００において、オペレータ通信装置１０に対して、アラームの発生を設定する操作を行ったとする。すると、オペレータ通信装置１０は、つづくステップＳＰ１０１において、構内通信網２を介して、アラームの発生をコンタクトセンターサーバ１２０に通知する。尚、この通知には、アラームの内容と、アラームが発生したオペレータ通信装置１０の装置識別情報とが含まれている。
【００５８】
コンタクトセンターサーバ１２０は、通信処理部２５が、オペレータ通信装置１０からアラーム発生の通知として、アラームの内容と装置識別情報とを受信すると、ステップＳＰ１０２において、これらをオペレータ管理処理部１２６に送る。
【００５９】
オペレータ管理処理部１２６は、アラームの内容と装置識別情報とを受け取ると、ステップＳＰ１０３において、装置識別情報と対応付けて管理している座席位置情報の中から、受け取った装置識別情報と対応する座席位置情報を取得することで、アラーム発生を通知してきたオペレータ通信装置１０で作業しているオペレータ（つまり支援を要請しているオペレータ）の座席位置情報を特定する。またオペレータ管理処理部１２６は、特定した座席位置情報に対応付けられているオペレータの所属グループをもとに、支援を要請しているオペレータを担当する管理者の管理者情報を特定する。
【００６０】
つづくステップＳＰ１０４において、オペレータ管理処理部１２６は、アラームの内容と、特定した座席位置情報及び管理者情報とを、通信処理部２５に送る。通信処理部２５は、アラームの内容と座席位置情報と管理者情報とを受け取ると、ステップＳＰ１０５において、これらを構内通信網２を介して、状態発信装置１３０に送信する。
【００６１】
状態発信装置１３０は、通信処理部３１が、コンタクトセンターサーバ１２０からアラームの内容と座席位置情報と管理者情報とを受信すると、ステップＳＰ１０６において、アラームの内容と座席位置情報とを音声処理部３２により音声情報に変換する。
【００６２】
つづくステップＳＰ１０７において、状態発信装置１３０は、状態受信装置特定部１３３により、管理者情報と対応付けて管理している接続情報の中から、コンタクトセンターサーバ１２０から受信した管理者情報と対応する接続情報（つまり支援を要請しているオペレータを担当する管理者が携帯している状態受信装置４０に接続するための接続情報）を取得する。
【００６３】
つづくステップＳＰ１０８において、状態発信装置１３０は、音声処理部３２により変換された音声情報（つまりアラームの内容と、管理者の支援を必要としているオペレータの座席位置情報とを示す音声情報）を、通信処理部３１により、構内通信網２を介して、状態受信装置特定部１３３で特定した接続情報を用いて接続可能な状態受信装置４０に送信する。
【００６４】
状態受信装置４０は、通信処理部４１が、状態発信装置１３０から音声情報を受信すると、ステップＳＰ１０９において、この音声情報に基づく音声を、音声出力部４２により出力する。状態受信装置４０を携帯している管理者は、状態受信装置４０から出力される音声を聞くことで、アラームの内容と、支援を要請しているオペレータの位置（座席）とを把握することができ、直ちにオペレータを支援することができる。アラームが発生したときの動作は、以上のようになっている。
【００６５】
［２−３．まとめと効果］
ここまで説明したように、第２の実施の形態のコンタクトセンターシステム１では、管理者ごとに担当するオペレータが決まっていて、コンタクトセンターサーバ１２０が、オペレータごとの情報と、管理者ごとの情報とを対応付けて管理するようにした。
【００６６】
そのうえで、コンタクトセンターサーバ１２０では、オペレータ通信装置１０からアラーム内容と装置識別情報とを受信すると、オペレータ管理処理部１２６が、オペレータ通信装置１０から受信した装置識別情報に対応する座席位置情報（つまり支援を要請しているオペレータの座席位置情報）を特定するとともに、特定した座席位置情報をもとに、支援を要請しているオペレータを担当する管理者の管理者情報を特定して、アラームの内容と、特定した座席位置情報及び管理者情報とを、状態発信装置１３０に送信するようにした。
【００６７】
そして、状態発信装置１３０は、コンタクトセンターサーバ１２０から受信したアラームの内容と座席位置情報とを音声情報に変換したうえで、この音声情報を、コンタクトセンターサーバ１２０から受信した管理者情報により識別される管理者の状態受信装置４０に送信するようにした。
【００６８】
これにより、第２の実施の形態のコンタクトセンターシステム１００では、支援を要請しているオペレータを担当する管理者が携帯する状態受信装置４０から出力される音声情報によって、オペレータが支援を要請している状況にあることとそのオペレータの位置とを、そのオペレータを担当する管理者に把握させることができるので、迅速且つ効率的にオペレータを支援することができる。
【００６９】
［３．他の実施の形態］
［３−１．他の実施の形態１］
尚、上述した第１の実施の形態では、コンタクトセンターシステム１に、状態発信装置３０を設けたが、例えば、従来のように、オペレータの席にオペレータの状態を示す発光装置が設けられている場合、この発光装置に、状態発信装置３０の機能を設けるようにしてもよい。第２の実施の形態についても同様に、オペレータの席に設けられた発光装置に、状態発信装置１３０の機能を設けるようにしてもよい。
【００７０】
［３−２．他の実施の形態２］
また上述した第１及び第２の実施の形態では、状態発信装置３０が、音声処理部３２により、アラームの内容と座席位置情報とを音声情報に変換して、この音声情報を、通信処理部３１により、状態受信装置４０に送信するようにした。これに限らず、状態受信装置４０側に音声処理部を設け、状態発信装置３０が、通信処理部３１により、アラームの内容と座席位置情報とを状態受信装置４０に送信し、状態受信装置４０が、通信処理部４１により、アラームの内容と座席位置情報とを受信して、これらを音声処理部により音声情報に変換して、音声出力部４２により出力するようにしてもよい。
【００７１】
［３−３．他の実施の形態３］
さらに上述した第１及び第２の実施の形態では、状態受信装置４０が、通信処理部４１により、状態発信装置３０から送信される音声情報を受信するようにした。これに限らず、通信処理部４１に、受信だけでなく送信も可能な双方向の通信機能を持たせ、状態受信装置４０同士で通信できるようにしてもよい。さらに上述した第１及び第２の実施の形態では、管理者が状態受信装置４０を携帯するようにしたが、これに限らず、管理者が状態受信装置４０を音声が聞こえる範囲に置いておくなどしてもよい。
【００７２】
［３−４．他の実施の形態４］
さらに上述した第１及び第２の実施の形態では、オペレータ通信装置１０からコンタクトセンターサーバ２０又はコンタクトセンターサーバ１２０に対して、アラーム発生の通知として、第１の情報としてのアラームの内容と第２の情報としての装置識別情報とを送信するようにした。これに限らず、アラーム発生の通知として、第１の情報としてのアラームが発生した旨と第２の情報としての装置識別情報とを送信するようにしてもよい。この場合、状態受信装置４０では、アラームが発生した旨と管理者の支援を必要としているオペレータの座席位置情報とを示す音声を出力することになる。こうすることで、管理者は、アラームの内容までは把握できないが、アラームが発生した旨と管理者の支援を必要としているオペレータの位置とを把握することができる。
【００７３】
［３−５．他の実施の形態５］
さらに上述した第１の実施の形態では、コンタクトセンターサーバ２０と状態発信装置３０とを別々に設けた。これに限らず、コンタクトセンターサーバ２０に、状態発信装置３０の機能（通信処理部３１と音声処理部３２の機能）を持たせることで、コンタクトセンターサーバ２０と状態発信装置３０とを一体の装置としてもよい。第２の実施の形態についても同様に、コンタクトセンターサーバ１２０に、状態発信装置１３０の機能（通信処理部３１と音声処理部３２と状態受信装置特定部１３３の機能）を持たせることで、コンタクトセンターサーバ１２０と状態発信装置１３０とを一体の装置としてもよい。
【００７４】
［３−６．他の実施の形態６］
さらに上述した各実施の形態では、本発明を、オペレータが電話を利用して顧客対応を行うコンタクトセンターシステム１、１００に適用したが、これに限らず、オペレータがＦＡＸ、電子メール、チャットなどを利用して顧客対応を行うコンタクトセンターシステムに適用してもよい。この場合、コンタクトセンターサーバ２０、１２０のアプリケーション処理部２１を、ＦＡＸ、電子メール、チャットなどを利用可能なアプリケーションに対応させ、アプリケーション処理部２１が、顧客からのＦＡＸ、電子メール、チャットなどに対する対応を、オペレータの作業状態に応じて、適切なオペレータに分配するようにすればよい。
【００７５】
［３−７．他の実施の形態７］
さらに上述した各実施の形態では、本発明を、処理システムの具体例であるコンタクトセンターシステム１、１００に適用したが、これに限らず、コンタクトセンターシステム１、１００とは異なる構成の処理システムに適用してもよい。さらに上述した各実施の形態では、本発明を、処理装置及びコンピュータの具体例であるコンタクトセンターサーバ２０、１２０に適用したが、これに限らず、コンタクトセンターサーバ２０、１２０とは異なる構成の処理装置及びコンピュータに適用してもよい。例えば、アプリケーション処理部２１の一部又は全部を、ソフトウェアではなくハードウェアで実装する処理装置に適用するなどしてもよい。
【００７６】
さらに上述した各実施の形態では、処理装置及びコンピュータの具体例であるコンタクトセンターサーバ２０、１２０に、受信機能を有する第１の通信処理部及び送信機能を有する第２の通信処理部の具体例である通信処理部２５を設けたが、これに限らず、例えば、通信処理部２５の代わりに、受信機能を有する通信処理部と、送信機能を有する通信処理部とを別々に設けてもよい。さらに上述した各実施の形態では、送信装置の具体例である状態発信装置３０、１３０に、受信機能を有する第３の通信処理部及び送信機能を有する第４の通信処理部の具体例である通信処理部３１を設けたが、これに限らず、例えば、通信処理部３１の代わりに、受信機能を有する通信処理部と、送信機能を有する通信処理部とを別々に設けてもよい。さらに上述した各実施の形態では、音声出力装置の具体例である状態受信装置４０に、受信機能を有する第５の通信処理部の具体例である通信処理部４１を設けたが、これに限らず、例えば、通信処理部４１の代わりに、送受信機能を有する通信処理部を設けてもよい。
【００７７】
［３−８．他の実施の形態８］
さらに、本発明は、上述した各実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した第１及び第２の実施の形態と他の実施の形態の一部または全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。
【００７８】
［４．付記］
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【００７９】
かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信する第２の通信処理部とを設けるようにした。
【００８０】
また本発明の処理プログラムにおいては、コンピュータを、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信する第２の通信処理部として機能させるようにした。
【００８１】
さらに本発明の処理方法においては、第１の通信処理部が、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信し、オペレータ管理処理部が、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定し、第２の通信処理部が、前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換して管理者の音声出力装置に送信する送信装置に対して、前記第１の情報と前記位置情報とを送信するようにした。
【００８２】
さらに本発明の処理システムにおいては、処理装置と、送信装置と、管理者の音声出力装置とを備える処理システムであり、前記処理装置は、オペレータの利用端末から、支援の要請を示す第１の情報と、支援を要請しているオペレータの利用端末を識別するための第２の情報とを受信する第１の通信処理部と、前記第１の通信処理部により受信された前記第２の情報を用いて、支援を要請している前記オペレータの位置情報を特定するオペレータ管理処理部と、前記第１の情報と、前記オペレータ管理処理部により特定された前記位置情報とを前記送信装置に送信する第２の通信処理部とを有し、前記送信装置は、前記処理装置から、前記第１の情報と前記位置情報とを受信する第３の通信処理部と、前記第３の通信処理部により受信された前記第１の情報と前記位置情報とを音声情報に変換する音声処理部と、前記音声処理部により変換された前記音声情報を、前記音声出力装置に送信する第４の通信処理部とを有し、前記音声出力装置は、前記送信装置から、前記音声情報を受信する第５の通信処理部と、前記第５の通信処理部により受信された前記音声情報に基づく音声を出力する音声出力部とを有するようにした。
【００８３】
これにより、本発明は、管理者が携帯している音声出力装置から出力される音声情報によって、オペレータが支援を要請している状況にあることとそのオペレータの位置とを管理者に把握させることができるので、管理者が、管理者画面を確認したり発光装置を確認したりすることなく、迅速にオペレータを支援することができる。
【００８４】
かくして本発明は、従来と比べて迅速にオペレータを支援し得る処理装置、処理プログラム、処理方法及び処理システムを実現できる。
【産業上の利用可能性】
【００８５】
本発明は、コンタクトセンターシステムなどの顧客対応システムで広く利用することができる。
【符号の説明】
【００８６】
１、１００……コンタクトセンターシステム、２……構内通信網、３……公衆網、１０……オペレータ通信装置、２０、１２０……コンタクトセンターサーバ、２１……アプリケーション処理部、２２……ＯＳ処理部、２３……ＩＶＲ処理部、２４……呼制御処理部、２５……通信処理部、２６、１２６……オペレータ管理処理部、３０、１３０……状態発信装置、３１……通信処理部、３２……音声処理部、４０……状態受信装置、４１……通信処理部、４２……音声出力部、５０……管理装置、１３３……状態受信装置特定部。
【図１】
2020136997.tif 000003
【図２】
2020136997.tif 000004
【図３】
2020136997.tif 000005
【図４】
2020136997.tif 000006
【図５】
2020136997.tif 000007