(57)【要約】【課題】オペレータの応答について、案件の難易度を含めて適切に評価すること。【解決手段】評価装置１０は、ユーザからの問い合わせに応対するオペレータの端末装置が送受信したデータを取得し、取得したデータから所定のキーワードを抽出し、該キーワードに基づいて、問い合わせを内容ごとに分類する。そして、評価装置１０は、分類した内容に応じて、問い合わせの難易度を示すスコアを付与し、付与したスコアに基づくオペレータの評価結果を出力する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザからの問い合わせに応対するオペレータの端末装置が送受信したデータを取得する取得部と、
前記取得部によって取得されたデータから所定のキーワードを抽出し、該キーワードに基づいて、前記問い合わせを内容ごとに分類する分類部と、
前記分類部によって分類された内容に応じて、前記問い合わせの難易度を示すスコアを付与する付与部と、
前記付与部によって付与されたスコアに基づく前記オペレータの評価結果を出力する出力部と
を有することを特徴とする評価装置。
【請求項２】
前記付与部は、前記データから判定されるユーザの感情または感情の変化に応じてスコアを加点または減点することを特徴とする請求項１に記載の評価装置。
【請求項３】
前記付与部は、前記データから特定されオペレータの応答に応じて、スコアを加点または減点することを特徴とする請求項１に記載の評価装置。
【請求項４】
前記付与部は、前記データから特定されるユーザが使用する方言または言語に応じて、スコアを加点することを特徴とする請求項１に記載の評価装置。
【請求項５】
前記出力部は、前記オペレータの応答が終了した場合に、今回の案件のスコアと直近の所定期間のスコアを評価項目ごとに集計し、集計したスコアをオペレータの評価結果として出力することを特徴とする請求項１に記載の評価装置。
【請求項６】
前記出力部は、各オペレータの一定期間におけるスコアの合計値を比較し、オペレータごとに順位付けを行い、順位の情報を評価結果として出力することを特徴とする請求項１に記載の評価装置。
【請求項７】
前記取得部は、音声データを取得した場合には、ＡＩを用いた音声認識技術を用いて、前記ユーザと前記オペレータの会話を分離し、各会話のテキスト化を行い、
前記分類部は、ＡＩを用いたテキストマイニング技術を用いて、形態素解析処理およびキーワード抽出処理を行い、テキスト化されたデータからキーワードを抽出することを特徴とする請求項１に記載の評価装置。
【請求項８】
評価装置によって実行される評価方法であって、
ユーザからの問い合わせに応対するオペレータの端末装置が送受信したデータを取得する取得工程と、
前記取得工程によって取得されたデータから所定のキーワードを抽出し、該キーワードに基づいて、前記問い合わせを内容ごとに分類する分類工程と、
前記分類工程によって分類された内容に応じて、前記問い合わせの難易度を示すスコアを付与する付与工程と、
前記付与工程によって付与されたスコアに基づく前記オペレータの評価結果を出力する出力工程と
を含んだことを特徴とする評価方法。
【請求項９】
ユーザからの問い合わせに応対するオペレータの端末装置が送受信したデータを取得する取得ステップと、
前記取得ステップによって取得されたデータから所定のキーワードを抽出し、該キーワードに基づいて、前記問い合わせを内容ごとに分類する分類ステップと、
前記分類ステップによって分類された内容に応じて、前記問い合わせの難易度を示すスコアを付与する付与ステップと、
前記付与ステップによって付与されたスコアに基づく前記オペレータの評価結果を出力する出力ステップと
をコンピュータに実行させることを特徴とする評価プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、評価装置、評価方法および評価プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コンタクトセンタにおいて、離職率が高いことから、人手不足が問題となっている。この原因として、オペレータの覚えるべき事項が多く、またクレーム処理等でストレスのかかる仕事であるにもかかわらず、実績が適切に評価されていないことがあげられる。従来、コンタクトセンタのＫＰＩ（Key  Performance  Indicator）としては、例えば、応答率、応対までの時間などの定量的なデータを用いて、オペレータの評価を行うことが知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１７−１１７１６１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来では、定量的なデータを用いてオペレータの評価を行うので、オペレータを適切に評価することができないという課題があった。例えば、応答率や応答までの時間等の定量的なデータでは、難易度の高い問い合わせや苦情等、高度なスキルを要する案件やオペレータにストレスのかかる案件を処理した場合に、処理時間が長くかかる事が多いため、応対難易度の低い案件を処理した場合よりも評価が下がる場合がある。このようにオペレータを適切に評価することができない場合があるため、オペレータのモチベーションを維持することができず、離職率を低減することができなかった。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上述した課題を解決し、目的を達成するために、本発明の評価装置は、ユーザからの問い合わせに応対するオペレータの端末装置が送受信したデータを取得する取得部と、前記取得部によって取得されたデータから所定のキーワードを抽出し、該キーワードに基づいて、前記問い合わせを内容ごとに分類する分類部と、前記分類部によって分類された内容に応じて、前記問い合わせの難易度を示すスコアを付与する付与部と、前記付与部によって付与されたスコアに基づく前記オペレータの評価結果を出力する出力部とを有することを特徴とする。
【０００６】
また、本発明の評価方法は、評価装置によって実行される評価方法であって、ユーザからの問い合わせに応対するオペレータの端末装置が送受信したデータを取得する取得工程と、前記取得工程によって取得されたデータから所定のキーワードを抽出し、該キーワードに基づいて、前記問い合わせを内容ごとに分類する分類工程と、前記分類工程によって分類された内容に応じて、前記問い合わせの難易度を示すスコアを付与する付与工程と、前記付与工程によって付与されたスコアに基づく前記オペレータの評価結果を出力する出力工程とを含むことを特徴とする。
【０００７】
また、本発明の評価プログラムは、ユーザからの問い合わせに応対するオペレータの端末装置が送受信したデータを取得する取得ステップと、前記取得ステップによって取得されたデータから所定のキーワードを抽出し、該キーワードに基づいて、前記問い合わせを内容ごとに分類する分類ステップと、前記分類ステップによって分類された内容に応じて、前記問い合わせの難易度を示すスコアを付与する付与ステップと、前記付与ステップによって付与されたスコアに基づく前記オペレータの評価結果を出力する出力ステップとをコンピュータに実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、オペレータを適切に評価することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、第１の実施形態に係る評価システムの構成例を示すブロック図である。
【図２】図２は、第１の実施形態に係る評価装置の構成例を示すブロック図である。
【図３】図３は、スコア設定テーブル記憶部に記憶されるデータの一例を示す図である。
【図４】図４は、スコア設定テーブル記憶部に記憶されるデータの一例を示す図である。
【図５】図５は、スコア設定テーブル記憶部に記憶されるデータの一例を示す図である。
【図６】図６は、評価管理テーブル記憶部に記憶されるデータの一例を示す図である。
【図７】図７は、今回の案件におけるオペレータの評価結果の表示例を示す図である。
【図８】図８は、直近１か月におけるオペレータの評価結果の表示例を示す図である。
【図９】図９は、問い合わせの内容ごとのオペレータの評価結果の表示例を示す図である。
【図１０】図１０は、オペレータの集団中での相対的な評価結果の表示例を示す図である。
【図１１】図１１は、第１の実施形態に係る評価装置におけるスコア付与処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図１２】図１２は、第１の実施形態に係る評価装置における評価結果出力処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図１３】図１３は、プログラムを実行するコンピュータを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に、本願に係る評価装置、評価方法および評価プログラムの実施の形態を図面に基づいて詳細に説明する。なお、この実施の形態により本願に係る評価装置、評価方法および評価プログラムが限定されるものではない。
【００１１】
［第１の実施形態］
以下の実施の形態では、第１の実施形態に係る評価システムの構成、評価装置１０の構成、評価装置１０の処理の流れを順に説明し、最後に第１の実施形態による効果を説明する。
【００１２】
［評価システムの構成］
図１は、第１の実施形態に係る評価システムの構成例を示すブロック図である。第１の実施形態に係る評価システムは、評価装置１０および複数の端末装置２０Ａ〜２０Ｆを有する。複数の端末装置２０Ａ〜２０Ｃは、企業ＮＷ（Network）４０Ａに接続され、複数の端末装置２０Ｄ〜２０Ｆは、企業ＮＷ４０Ｂに接続されている。
【００１３】
評価装置１０は、インターネット３０と企業ＮＷ４０Ａとを介して、複数の端末装置２０Ａ〜２０Ｃと接続している。また、評価装置１０は、インターネット３０と企業ＮＷ４０Ｂとを介して、複数の端末装置２０Ｄ〜２０Ｆと接続している。企業ＮＷ４０Ａと企業ＮＷ４０Ｂとはそれぞれ別企業のネットワークである。図１の例では、評価装置１０が複数の企業ＮＷ４０Ａ、４０Ｂと接続する例を示しているが、１つの企業ＮＷ４０のみと接続するようにしてもよい。なお、図１に示す構成は一例にすぎず、具体的な構成や各装置の数は特に限定されない。また、端末装置２０Ａ〜２０Ｆ、企業ＮＷ４０Ａ、４０Ｂについて、特に区別なく説明する場合には、端末装置２０、企業ＮＷ４０と記載する。
【００１４】
評価装置１０は、ユーザからの問い合わせに応対するオペレータの端末装置２０Ａ〜２０Ｆが送受信した音声データやテキストデータを取得する。そして、評価装置１０は、取得した音声データやテキストデータから所定のキーワードを抽出し、該キーワードに基づいて、問い合わせを内容ごとに分類し、分類した内容に応じて、問い合わせの難易度を示すスコアを付与する。その後、評価装置１０は、付与したスコアに基づくオペレータの評価結果として端末装置２０Ａ〜２０Ｆに出力する。
【００１５】
端末装置２０Ａ〜２０Ｆは、例えば、ＩＰ電話機やデスクトップ型ＰＣ等のオペレータが使用する装置である。例えば、端末装置２０は、ユーザの電話機からの音声による問い合わせや、チャットやメール等のテキストを利用したコミュニケーション手段による問い合わせを受け付ける。
【００１６】
［評価装置の構成］
次に、図２を用いて、評価装置１０の構成を説明する。図２は、第１の実施形態に係る評価装置の構成例を示すブロック図である。図２に示すように、この評価装置１０は、通信処理部１１、制御部１２および記憶部１３を有する。以下に評価装置１０が有する各部の処理を説明する。なお、評価装置１０の各機能を複数の装置に分散して持たせるようにしてもよい。
【００１７】
通信処理部１１は、各種情報に関する通信を制御する。例えば、通信処理部１１は、端末装置２０に対してオペレータの評価結果を送信する。
【００１８】
記憶部１３は、制御部１２による各種処理に必要なデータおよびプログラムを格納するが、特に本発明に密接に関連するものとしては、スコア設定テーブル記憶部１３ａおよび評価管理テーブル記憶部１３ｂを有する。例えば、記憶部１３は、ＲＡＭ（Random  Access  Memory）、フラッシュメモリ（Flash  Memory）等の半導体メモリ素子、又は、ハードディスク、光ディスク等の記憶装置などである。なお、以下で説明する各テーブルに規定されたデータの設定手法については、手動で設定してもよいし、プログラム等を用いて自動で設定してもよい。
【００１９】
スコア設定テーブル記憶部１３ａは、問い合わせ内容と問い合わせ内容に対応する難易度を示すスコアとが対応付けられたスコア設定テーブルを記憶する。例えば、図３に例示するように、スコア設定テーブル記憶部１３ａは、「問い合わせ分類」と、「評価用分類」と、「難易度基礎スコア」と、「規定期間内の問い合わせ回数」と、「スコア」とが対応付けられたテーブルを記憶する。
【００２０】
ここで、「問い合わせ分類」では、問い合わせ内容を分類するために用いられるキーワードの組み合わせが設定されている。また、「評価用分類」では、オペレータのスキルや負荷等の評価項目を想定して定義された項目であり、「問い合わせ分類」に紐付けて評価用の分類として設定されている。また、「難易度基礎スコア」では、評価用分類に対応して、問い合わせの難易度を示すスコアが設定されている。
【００２１】
また、「規定期間内の問い合わせ回数」では、各問い合わせ内容についての規定期間内の問い合わせ回数が記憶されている。また、「スコア」は、評価の際に実際に付与されるスコアである。この「スコア」は、「難易度基礎スコア」に、「規定期間内の問い合わせ回数」を加味した補正を行った値である。つまり、問い合わせ頻度の高い問い合わせについては、オペレータも慣れていることから、対応がしやすくなると考えられる。一方で、オペレータ向けマニュアル等に記載のないケースや、問い合わせ頻度の少ないケースについては、対応しにくいことが想定される。このため、スコア設定テーブル記憶部１３ａでは、「スコア」を補正するパラメータとして、カウントされた問い合わせ回数を記憶する。なお、「スコア」の更新は、リアルタイム処理でもバッチ処理でもよい。
【００２２】
また、スコア設定テーブル記憶部１３ａは、問い合わせを行っている際のユーザの感情に対応付けて加点または減点するスコアを記憶するテーブルを記憶する。例えば、図４に例示するように、スコア設定テーブル記憶部１３ａは、ユーザの感情または感情の変化に応じた評価項目である「評価用分類」と、評価の際に付与される「スコア」とが対応付けられたテーブルを記憶する。図４の例では、スコア設定テーブル記憶部１３ａは、ユーザが怒っている案件（評価用分類「感情（怒）」）については、難易度の高い案件をこなしたものとして、付与されるスコアが「２」と記憶し、ユーザが怒っている状態から喜んでいる状態に感情が変化した場合には、良い応対を行ってユーザの怒りを鎮めることができたものとして、付与されるスコアが「５」と記憶している。
【００２３】
また、スコア設定テーブル記憶部１３ａは、特殊なスキルが必要な問い合わせや問い合わせに対する応対の仕方に対応付けて加点または減点するスコアを記憶するテーブルを記憶する。例えば、図５に例示するように、スコア設定テーブル記憶部１３ａは、特殊なスキルが必要な問い合わせや問い合わせに対する応対の仕方に応じた評価項目である「評価用分類」と、評価の際に付与される「スコア」とが対応付けられたテーブルを記憶する。
【００２４】
評価管理テーブル記憶部１３ｂは、問い合わせごとの難易度の評価を管理するテーブルを記憶する。例えば、図６に例示するように、評価管理テーブル記憶部１３ｂは、問い合わせがあった日付と時刻を示す「日時」と、問い合わせを一意に識別する「問い合わせＮｏ．」と、問い合わせに応対したオペレータを一意に識別する「オペレータＩＤ」と、「問い合わせの難易度」とが対応付けられたテーブルを記憶する。「問い合わせの難易度」には、「問い合わせ分類」、「評価用分類」、「スコア」および、オペレータの応対に応じて加点または減点となった項目を示す「追加フラグ」が含まれる。
【００２５】
制御部１２は、各種の処理手順などを規定したプログラムおよび所要データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行するが、特に本発明に密接に関連するものとしては、取得部１２ａ、分類部１２ｂ、付与部１２ｃおよび出力部１２ｄを有する。ここで、制御部１２は、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）やＭＰＵ（Micro  Processing  Unit）などの電子回路やＡＳＩＣ（Application  Specific  Integrated  Circuit）やＦＰＧＡ（Field  Programmable  Gate  Array）などの集積回路である。
【００２６】
取得部１２ａは、ユーザからの問い合わせに応対するオペレータの端末装置２０が送受信したデータを取得する。例えば、取得部１２ａは、ユーザとオペレータとが通話によるコミュニケーションを取っている場合には、ユーザとオペレータの会話内容を含む音声データ、または、会話がテキスト化されたテキストデータを取得する。なお、取得部１２ａは、音声データを取得した場合には、公知の音声認識技術を用いて、ユーザとオペレータの会話の分離、会話のテキスト化を行う。なお、音声認識技術は特に限定しないが、ＡＩ（Artificial  Intelligence）を用いた音声認識技術を用いることで精度を向上させることが可能である。
【００２７】
また、例えば、取得部１２ａは、ユーザとオペレータとがチャットやメール等のテキストデータを利用してコミュニケーションをとっている場合には、該テキストデータを取得する。また、取得部１２ａは、データを取得するタイミングはどのようなタイミングであってもよく、リアルタイムにデータを取得してもよいし、通話が開始してから終了したことをトリガとして、通話の開始から終了までの一定期間のデータを取得する等、所定の条件を満たした場合にデータを取得するようにしてもよい。
【００２８】
分類部１２ｂは、取得部１２ａによって取得されたデータから所定のキーワードを抽出し、該キーワードに基づいて、問い合わせを内容ごとに分類する。例えば、分類部１２ｂは、公知のテキストマイニング技術を用いて、形態素解析処理およびキーワード抽出処理を行い、テキスト化された会話データに含まれるキーワードを抽出する。なお、テキストマイニング技術は特に限定しないが、ＡＩを用いたテキストマイニング技術を用いることで精度を向上させることが可能である。そして、分類部１２ｂは、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブル（例えば、図３参照）を参照して、抽出したキーワードの組み合わせと一致する「問い合わせ分類」を検索し、一致する「問い合わせ分類」に対応する「評価用分類」を特定する。なお、１件の問い合わせに対して、複数の「問い合わせ分類」が該当する場合には、該当する「問い合わせ分類」に対応する評価用分類をそれぞれ特定する。
【００２９】
具体例を挙げて説明すると、例えば、分類部１２ｂは、キーワードとして、「ネット」および「申込み」が含まれる場合には、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブル（図３参照）を参照して、評価用分類として「サービスに関する問い合わせ／インターネット」と特定する。また、例えば、分類部１２ｂは、キーワードとして、「ネット」および「解約」が含まれる場合にも、評価用分類として同じく「サービスに関する問い合わせ／インターネット」と特定する。
【００３０】
また、例えば、分類部１２ｂは、キーワードとして、「ネット」および「つながらない」が含まれる場合には、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブルを参照して、評価用分類として「技術的問い合わせ／インターネット接続」と特定する。
【００３１】
なお、分類部１２ｂが抽出したキーワードは、センタへの問い合わせ内容の傾向分析のために利用することもできる。また、分類部１２ｂが抽出したキーワードのうち、一定期間の間に異常に増えたキーワードを速やかに検知することができ、問題が生じている場合には会社として迅速に対応することができる。
【００３２】
付与部１２ｃは、分類部１２ｂによって分類された内容に応じて、問い合わせの難易度を示すスコアを付与する。例えば、付与部１２ｃは、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブルを参照して、分類部１２ｂによって特定された評価用分類に対応するスコアを付与する。具体例を挙げて説明すると、付与部１２ｃは、分類部１２ｂによって特定された評価用分類が「サービスに関する問い合わせ／インターネット」である場合には、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブル（図３参照）を参照して、対応するスコアが「１」であると判定し、評価管理テーブル記憶部１３ｂにスコア「１」を格納する。
【００３３】
また、付与部１２ｃは、音声データやテキストデータから判定されるユーザの感情や感情の変化に応じてスコアを加点または減点する。例えば、付与部１２ｃは、公知の感情認識技術を用いて、ユーザの感情を判定し、判定した感情と合致するデータが、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブル（図４）に記憶されているか検索する。この結果、付与部１２ｃは、判定した感情と合致するデータを検索した場合には、対応するスコアを付与する。具体例を挙げて説明すると、付与部１２ｃは、公知の感情認識技術によって判定されたユーザの感情が「怒り」である場合には、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブル（図４参照）を参照して、「感情（怒）」に対応するスコアが「２」であると判定し、評価管理テーブル記憶部１３ｂのテーブル（図６）に評価用分類「感情（怒）」とスコア「２」を格納する。なお、感情認識技術は特に限定しないが、ＡＩを用いた感情認識技術を用いることで精度を向上させることが可能である。
【００３４】
また、例えば、付与部１２ｃは、公知の感情認識技術を用いて判定した感情の変化が、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブル（図４）に記憶されているか検索する。この結果、付与部１２ｃは、ユーザの感情の変化と合致するデータを検索した場合には、対応するスコアを付与する。具体例を挙げて説明すると、付与部１２ｃは、公知の感情認識技術によって判定されたユーザの感情が「怒り」から「喜び」に変化した場合には、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブル（図４参照）を参照して、「感情（怒→喜）」に対応するスコアが「５」であると判定し、評価管理テーブル記憶部１３ｂのテーブル（図６）に評価用分類「感情（怒→喜）」とスコア「５」とを格納する。
【００３５】
また、付与部１２ｃは、データから特定されオペレータの応答に応じて、スコアを加点または減点する。例えば、付与部１２ｃは、公知の音声認識技術を用いて、オペレータが応答する際に方言や外国語を使用したか判定する。そして、付与部１２ｃは、オペレータが使用した応答に方言や外国語を使用したと判定した場合には、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブル（図５）を参照し、対応するスコアを付与する。例えば、付与部１２ｃは、オペレータがユーザにあわせて応答に秋田の方言を使用した場合には、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブル（図５）を参照し、評価管理テーブル記憶部１３ｂのテーブル（図６）に評価用分類「方言（秋田）応答」とスコア「１」とを格納する。また、例えば、付与部１２ｃは、オペレータが予め設定されたＮＧワードを使用して応答した場合には、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブル（図５）を参照し、評価管理テーブル記憶部１３ｂのテーブル（図６）に評価用分類「ＮＧワード利用」とスコア「−１」とを格納する。
【００３６】
また、付与部１２ｃは、データから特定されるユーザが使用する方言または言語に応じて、スコアを加点する。例えば、付与部１２ｃは、公知の音声認識技術を用いて、ユーザが方言や外国語を使用したか判定する。ユーザが秋田の方言や英語で話している場合には、難しい案件を担当しているものとして、スコアを加点する。例えば、付与部１２ｃは、ユーザが秋田の方言を使用した場合には、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブル（図５）を参照し、評価管理テーブル記憶部１３ｂのテーブル（図６）に評価用分類「方言（秋田）」とスコア「１」とを格納する。
【００３７】
なお、付与部１２ｃは、上記の例以外にも、所定の条件を満たした場合に、スコアの加点または減点を行うようにしてもよい。例えば、予め登録した応対シナリオに従った対応を実施していることや、ユーザから感謝の言葉を受けた場合にはスコアを加点するようにしてもよい。また、過去の応対履歴より、クレーマであることが把握できているユーザの応対を行った場合には、スコアを加点するようにしてもよい。その他、付与部１２ｃは、ユーザとオペレータそれぞれの会話スピードのマッチングや、ユーザの理解スキル、オペレータの学習状況、応対時間等の種々のパラメータに基づいて、スコアの加点または減点を行うようにしてもよい。
【００３８】
出力部１２ｄは、付与部１２ｃによって付与されたスコアに基づくオペレータの評価結果を出力する。例えば、出力部１２ｄは、オペレータの応答が終了したことを検知した場合には、評価管理テーブル記憶部１３ｂから該当するオペレータの今回の案件のスコアと直近１か月のスコアを取得する。出力部１２ｄは、今回の応対案件中で獲得したスコアを評価項目ごとに集計し、オペレータの評価結果として出力する。また、出力部１２ｄは、所定期間のスコアを評価項目ごとに集計する。その後、出力部１２ｄは、今回の案件で獲得したスコアと直近１か月で獲得したスコア合計をオペレータの端末装置２０に表示させる。なお、出力部１２ｄは、オペレータの端末装置２０以外にも、オペレータの評価者に対し端末装置や評価結果を記憶するセンタ内の記憶部に評価結果を出力するようにしてもよい。
【００３９】
例えば、出力部１２ｄは、案件ごとに、応対終了直後に、オペレータの端末装置２０のオペレータ利用システム画面に、今回の案件で獲得したスコアと、今回の案件で獲得した加点スコアおよび理由と、今回の案件での減点スコアおよび理由を表示する。ここで図７の例を用いて、今回の案件におけるオペレータの評価結果の表示例について説明する。図７は、今回の案件におけるオペレータの評価結果の表示例を示す図である。図７に例示するように、出力部１２ｄは、オペレータが今回の案件で獲得したスコアとして、評価項目と獲得スコアと理由とを出力する。図７の例では、今回の案件における問い合わせの内容が「技術的問い合わせ／インターネット接続」であり、獲得したスコアが「２」、感情に関する評価項目で獲得したスコアが「２」であることが表示されている。また、オペレータの応対についてのスコアが「−１」であり、スコアの減点した理由が「ＮＧワード利用による減点（−１）」であることが表示されている。
【００４０】
このように、出力部１２ｄは、今回の応対案件中で獲得したスコアを評価項目ごとに集計し、オペレータの端末装置２０の画面に表示させる。また、出力部１２ｄは、加点、減点があった項目については、項目ごとに集計を行い、理由とともにオペレータの端末装置２０の画面に表示させる。
【００４１】
また、図８の例を用いて、直近１か月におけるオペレータの評価結果の表示例について説明する。図８は、直近１か月におけるオペレータの評価結果の表示例を示す図である。図８に例示するように、出力部１２ｄは、オペレータが直近１か月で獲得したスコアとして、評価項目と獲得スコアと理由とを出力する。図８の例では、「技術的問い合わせ／インターネット接続」について獲得したスコアが「８４」であり、「技術的問い合わせ／サーバ設定」について獲得したスコアが「２４」であり、「サービスに関する問い合わせ／インターネット」について獲得したスコアが「２５１」であることが表示されている。オペレータがこのような画面を確認することで、「サービスに関する問い合わせ／インターネット」についての案件を多く担当してスコアを獲得できたことを確認することができる。
【００４２】
また、図８の例では、感情に関する評価項目で獲得した獲得スコアが「３５」であることが表示されている。また、図８の例では、オペレータの応対についての獲得スコアが「４０」であり、加点、減点があった理由が表示されている。オペレータがこのような画面を確認することで、どのような応対が評価につながったかを確認することができる。
【００４３】
また、評価用分類ごとに、応対についての獲得スコアを確認できるようにしてもよい。例えば、出力部１２ｄは、図９に例示するように、評価用分類ごとに、応対により加点または減点したスコアを集計し、評価用分類ごとの応対についての獲得スコアをオペレータの端末装置２０の画面に表示させる。これにより、オペレータがどの問い合わせ内容で、より良い応対ができているかを確認することが可能である。
【００４４】
また、出力部１２ｄは、各オペレータの一定期間におけるスコアの合計値を比較し、オペレータごとに順位付けを行い、順位の情報を評価結果として出力するようにしてもよい。例えば、出力部１２ｄは、図１０に例示するに、評価用分類ごとに、オペレータの相対的な評価のレベルと順位を表示させる。このレベルの基準はあらかじめ設定しておくものとする。
【００４５】
例えば、出力部１２ｄは、オペレータが一定期間（例えば、１か月）に獲得した評価軸ごとのスコアの合計値を用いて、評価軸毎にオペレータの順位を算出する。そして、出力部１２ｄは、順位におじたレベルを設定し、オペレータ、もしくはオペレータの評価者画面上で、評価用分類ごとのレベルを表示させる。また、出力部１２ｄは、順位が高い場合には、順位を表示させるようにしてもよい。
【００４６】
なお、上記画面の表示のタイミングは、例えば、応答の都度表示するようにしてもよいし、表示確認の要求があった場合に表示するようにしてもよい。また、同一センタ内でのオペレータの相対的な評価結果を表示する場合だけでなく、複数のセンタ間でオペレータの相対的な評価結果を表示するようにしてもよい。つまり、オペレータ数が比較的多いセンタでは同一センタ内でのオペレータの相対的な評価結果を表示することは有効であるが、オペレータ数の少ないセンタでは効果が薄い場合がある。このような場合には、マルチテナントのコンタクトセンタシステムを想定し、業種の同じまたは類似する複数の会社のセンタにまたがってオペレータの相対的な評価結果を表示するようにしてもよい。このように、評価装置１０では、１社だけでなく、複数社にまたがって難易度の判定や評価を行うことにより、比較的小規模なコンタクトセンタで利用する場合においても制度の高い評価を行うことが可能である。
【００４７】
このように、第１の実施形態に係る評価装置１０では、上記した評価結果をオペレータやオペレータの評価者が確認可能とすることで、オペレータのスキルアップに対するモチベーションを向上させるとともに、オペレータの評価者の評価にかかる稼働を削減することができる。
【００４８】
［評価装置の処理手順］
次に、図１１および図１２を用いて、第１の実施形態に係る評価装置１０による処理手順の例を説明する。図１１は、第１の実施形態に係る評価装置におけるスコア付与処理の流れの一例を示すフローチャートである。図１２は、第１の実施形態に係る評価装置における評価結果出力処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【００４９】
まず、図１１の例を用いて、評価装置におけるスコア付与処理の流れを説明する。図１１に例示するように、評価装置１０の取得部１２ａは、ユーザからの問い合わせに応対するオペレータの端末装置２０が送受信した音声データまたはテキストデータを取得する（ステップＳ１０１）。
【００５０】
続いて、分類部１２ｂは、取得部１２ａによって取得されたデータから所定のキーワードを抽出し、該キーワードに基づいて、問い合わせを内容ごとに分類する（ステップＳ１０２）。例えば、分類部１２ｂは、公知のテキストマイニング技術を用いて、形態素解析処理およびキーワード抽出処理を行い、会話に含まれるキーワードを抽出する。そして、分類部１２ｂは、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブル（例えば、図３参照）を参照して、抽出したキーワードの組み合わせと一致する「問い合わせ分類」を検索し、一致する「問い合わせ分類」に対応する「評価用分類」を特定する。
【００５１】
そして、付与部１２ｃは、分類部１２ｂによって分類された内容に応じて、問い合わせの難易度を示すスコアを付与する（ステップＳ１０３）。例えば、付与部１２ｃは、スコア設定テーブル記憶部１３ａのテーブルを参照して、分類部１２ｂによって特定された評価用分類に対応するスコアを付与する。さらに、付与部１２ｃは、ユーザの感情およびオペレータの応対に応じて、スコアを加点または減点する（ステップＳ１０４）。そして、付与部１２ｃは、評価管理テーブル記憶部１３ｂのテーブル（図６）にスコアを格納する（ステップＳ１０５）。
【００５２】
次に、図１２の例を用いて、評価装置１０における評価結果出力処理の流れを説明する。図１２に例示するように、評価装置１０の出力部１２ｄは、オペレータの応答が終了したことを検知した場合には、（ステップＳ２０１肯定）、評価管理テーブル記憶部１３ｂから該当するオペレータの今回の案件のスコアと直近１か月のスコアを取得する（ステップＳ２０２）。
【００５３】
そして、出力部１２ｄは、直近１か月のスコアを評価項目ごとに集計し（ステップＳ２０３）、今回の案件で獲得したスコアと直近１か月で獲得したスコア合計をオペレータの端末装置２０に表示させる（ステップＳ２０４）。
【００５４】
（第１の実施形態の効果）
第１の実施形態に係る評価装置１０は、ユーザからの問い合わせに応対するオペレータの端末装置が送受信したデータを取得し、取得したデータから所定のキーワードを抽出し、該キーワードに基づいて、問い合わせを内容ごとに分類する。そして、評価装置１０は、分類した内容に応じて、問い合わせの難易度を示すスコアを付与し、付与したスコアに基づくオペレータの評価結果を出力する。このため、オペレータの応答について、案件の難易度を含めて適切に評価することが可能である。これにより、オペレータのモチベーションを維持することができ、離職率を低減することが可能である。
【００５５】
また、評価装置１０は、データから判定されるユーザの感情または感情の変化に応じてスコアを加点または減点する。このため、評価装置１０は、例えば、ユーザが怒っていて大変な案件の応対した場合や、ユーザの怒りを鎮めることができた場合に加点することができるので、案件の難易度や応答品質まで含めて客観的に評価することが可能である。
【００５６】
また、評価装置１０は、データから特定されオペレータの応答に応じて、スコアを加点または減点する。このため、評価装置１０は、例えば、オペレータが方言や外国語で応対した場合に、スコアを加算したり、ＮＧワードを言ってしまった場合に、スコアを減点したりすることができるので、オペレータのスキルや応答品質を客観的に評価することが可能である。
【００５７】
また、評価装置１０は、データから特定されるユーザが使用する方言または言語に応じて、スコアを加点する。このため、評価装置１０は、例えば、ユーザが方言や外国語を使用する問い合わせ案件で応対した場合に、スコアを加算することができるので、特殊な案件を応答した場合の案件の難易度をより適切に評価することが可能である。
【００５８】
また、評価装置１０は、オペレータの応答が終了した場合に、今回の案件のスコアと直近の所定期間のスコアを評価項目ごとに集計し、集計したスコアをオペレータの評価結果として出力する。このため、評価装置１０では、対応内容の技術的難易度や、ユーザの感情の状態といった定性的な要素も含めて、個々の対応内容の難易度とオペレータの貢献度を細かく評価し、オペレータ自身や、オペレータの評価者に適切にフィードバックすることが可能である。
【００５９】
また、評価装置１０は、各オペレータの一定期間におけるスコアの合計値を比較し、オペレータごとに順位付けを行い、順位の情報を評価結果として出力する。このため、評価装置１０では、オペレータのスキルアップに対するモチベーションを向上させるとともに、オペレータの評価者の評価にかかる稼働を削減することが可能である。
【００６０】
（システム構成等）
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵやＧＰＵおよび当該ＣＰＵやＧＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
【００６１】
また、本実施の形態において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
【００６２】
（システム構成等）
また、図示した各装置の各構成要素は機能概念的なものであり、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。さらに、各装置にて行なわれる各処理機能は、その全部または任意の一部が、ＣＰＵおよび当該ＣＰＵにて解析実行されるプログラムにて実現され、あるいは、ワイヤードロジックによるハードウェアとして実現され得る。
【００６３】
また、本実施の形態において説明した各処理のうち、自動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を手動的におこなうこともでき、あるいは、手動的におこなわれるものとして説明した処理の全部または一部を公知の方法で自動的におこなうこともできる。この他、上記文書中や図面中で示した処理手順、制御手順、具体的名称、各種のデータやパラメータを含む情報については、特記する場合を除いて任意に変更することができる。
【００６４】
（プログラム）
また、上記実施形態において説明した各装置が実行する処理をコンピュータが実行可能な言語で記述したプログラムを作成することもできる。例えば、実施形態に係る評価装置１０が実行する処理をコンピュータが実行可能な言語で記述したプログラムを作成することもできる。この場合、コンピュータがプログラムを実行することにより、上記実施形態と同様の効果を得ることができる。さらに、かかるプログラムをコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して、この記録媒体に記録されたプログラムをコンピュータに読み込ませて実行することにより上記実施形態と同様の処理を実現してもよい。
【００６５】
図１３は、プログラムを実行するコンピュータを示す図である。図１３に例示するように、コンピュータ１０００は、例えば、メモリ１０１０と、ＣＰＵ１０２０と、ハードディスクドライブインタフェース１０３０と、ディスクドライブインタフェース１０４０と、シリアルポートインタフェース１０５０と、ビデオアダプタ１０６０と、ネットワークインタフェース１０７０とを有し、これらの各部はバス１０８０によって接続される。
【００６６】
メモリ１０１０は、図１３に例示するように、ＲＯＭ（Read  Only  Memory）１０１１及びＲＡＭ１０１２を含む。ＲＯＭ１０１１は、例えば、ＢＩＯＳ（Basic  Input  Output  System）等のブートプログラムを記憶する。ハードディスクドライブインタフェース１０３０は、図１３に例示するように、ハードディスクドライブ１０９０に接続される。ディスクドライブインタフェース１０４０は、図１３に例示するように、ディスクドライブ１１００に接続される。例えば磁気ディスクや光ディスク等の着脱可能な記憶媒体が、ディスクドライブ１１００に挿入される。シリアルポートインタフェース１０５０は、図１３に例示するように、例えばマウス１１１０、キーボード１１２０に接続される。ビデオアダプタ１０６０は、図１３に例示するように、例えばディスプレイ１１３０に接続される。
【００６７】
ここで、図１３に例示するように、ハードディスクドライブ１０９０は、例えば、ＯＳ１０９１、アプリケーションプログラム１０９２、プログラムモジュール１０９３、プログラムデータ１０９４を記憶する。すなわち、上記の、プログラムは、コンピュータ１０００によって実行される指令が記述されたプログラムモジュールとして、例えばハードディスクドライブ１０９０に記憶される。
【００６８】
また、上記実施形態で説明した各種データは、プログラムデータとして、例えばメモリ１０１０やハードディスクドライブ１０９０に記憶される。そして、ＣＰＵ１０２０が、メモリ１０１０やハードディスクドライブ１０９０に記憶されたプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４を必要に応じてＲＡＭ１０１２に読み出し、各種処理手順を実行する。
【００６９】
なお、プログラムに係るプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ハードディスクドライブ１０９０に記憶される場合に限られず、例えば着脱可能な記憶媒体に記憶され、ディスクドライブ等を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。あるいは、プログラムに係るプログラムモジュール１０９３やプログラムデータ１０９４は、ネットワーク（ＬＡＮ（Local  Area  Network）、ＷＡＮ（Wide  Area  Network）等）を介して接続された他のコンピュータに記憶され、ネットワークインタフェース１０７０を介してＣＰＵ１０２０によって読み出されてもよい。
【００７０】
上記の実施形態やその変形は、本願が開示する技術に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。
【符号の説明】
【００７１】
１０  評価装置
１１  通信処理部
１２  制御部
１２ａ  取得部
１２ｂ  分類部
１２ｃ  付与部
１２ｄ  出力部
１３  記憶部
１３ａ  スコア設定テーブル記憶部
１３ｂ  評価管理テーブル記憶部
２０Ａ〜２０Ｆ  端末装置
３０  インターネット
４０Ａ、４０Ｂ  企業ＮＷ
【図１】
2020004137.tif 000003
【図２】
2020004137.tif 000004
【図３】
2020004137.tif 000005
【図４】
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【図５】
2020004137.tif 000007
【図６】
2020004137.tif 000008
【図７】
2020004137.tif 000009
【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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