(57)【要約】【課題】簡便な構成により利用者を適切な窓口に案内可能にする。【解決手段】窓口支援装置１０では、属性特定部２４が、複数の窓口のうちいずれかの窓口での処理を待つ待機エリアの画像データに基づき、待機エリアで前記窓口での処理を待つ利用者の属性を特定する。窓口特定部２６が、属性特定部２４によって特定された属性に対象属性が含まれる場合に、対象属性の利用者に対して複数の窓口のうちの特定窓口で処理を受けるように誘導する通知を行う。【選択図】図１
2020204811.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の窓口のうちいずれかの窓口での処理を待つ待機エリアの画像データに基づき、前記待機エリアで前記窓口での処理を待つ利用者の属性を特定する属性特定部と、
前記属性特定部によって特定された前記属性に対象属性が含まれる場合に、前記対象属性の利用者に対して前記複数の窓口のうちの特定窓口で処理を受けるように誘導する通知を行う通知部と
を備える窓口支援装置。
【請求項２】
前記窓口支援装置は、さらに、
前記対象属性について前記窓口での処理を担当した経験の多い担当者の窓口を前記特定窓口として特定する窓口特定部
を備え、
前記通知部は、前記対象属性の利用者に対して、前記窓口特定部によって特定された前記特定窓口へ誘導する通知を行う
請求項１に記載の窓口支援装置。
【請求項３】
前記窓口支援装置は、さらに、
前記窓口での処理を担当する担当者と前記対象属性との組み合わせ毎に、前記窓口での処理を行った処理時間を記録する処理記録部
を備え、
前記窓口特定部は、前記処理記録部によって記録された前記対象属性についての前記処理時間の合計時間が長い担当者を、前記経験の多い担当者とする
請求項２に記載の窓口支援装置。
【請求項４】
前記窓口支援装置は、さらに、
前記窓口での処理を担当する担当者と前記対象属性との組み合わせ毎に、前記窓口での処理を行った人数を記録する処理記録部
を備え、
前記窓口特定部は、前記処理記録部によって記録された前記対象属性についての前記人数が多い担当者を、前記経験の多い担当者とする
請求項２に記載の窓口支援装置。
【請求項５】
前記通知部は、前記待機エリアで前記窓口での処理を待つ利用者のうちの基準位置よりも後で待つ利用者について前記属性特定部によって特定された前記属性に対象属性が含まれる場合に、前記基準位置よりも後で待つ前記対象属性の利用者に対して前記特定窓口で処理を受けるように誘導する通知を行う
請求項１から４までのいずれか１項に記載の窓口支援装置。
【請求項６】
前記窓口支援装置は、さらに、
前記複数の窓口それぞれを対象として、対象の窓口での処理をする担当者について前記処理記録部によって記録された各対象属性についての処理時間と、前記対象の窓口での処理を待つ利用者の前記属性とから、前記対象の窓口での処理を待つ待ち時間を計算する待ち時間計算部
を備え、
前記通知部は、前記待ち時間計算部によって計算された前記待ち時間を通知する
請求項３に記載の窓口支援装置。
【請求項７】
前記窓口支援装置は、さらに、
前記対象の窓口における待ち位置の指定を受け付ける位置受付部
を備え、
前記待ち時間計算部は、前記対象の窓口での処理をする担当者について前記処理時間計測部によって計測された各属性についての処理時間と、前記位置受付部によって指定された前記待ち位置よりも前で前記対象の窓口での処理を待つ利用者の前記属性とから、前記待ち位置における前記待ち時間を計算する
請求項６に記載の窓口支援装置。
【請求項８】
属性特定部が、複数の窓口のうちいずれかの窓口での処理を待つ待機エリアの画像データに基づき、前記待機エリアで前記窓口での処理を待つ利用者の属性を特定し、
通知部が、前記属性に対象属性が含まれる場合に、前記対象属性の利用者に対して前記複数の窓口のうちの特定窓口で処理を受けるように誘導する通知を行う窓口支援方法。
【請求項９】
複数の窓口のうちいずれかの窓口での処理を待つ待機エリアの画像データに基づき、前記待機エリアで前記窓口での処理を待つ利用者の属性を特定する属性特定処理と、
前記属性特定処理によって特定された前記属性に対象属性が含まれる場合に、前記対象属性の利用者に対して前記複数の窓口のうちの特定窓口で処理を受けるように誘導する通知を行う通知処理と
を行う窓口支援装置としてコンピュータを機能させる窓口支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、窓口での処理を待つ利用者に案内を行うことにより、窓口での業務を支援する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
施設によっては、同じ処理を行うための複数の窓口が設けられており、複数の窓口のうちいずれかの窓口での処理を多くの利用者が待っているという状況がある。例えば、空港の保安検査場では、複数の検査窓口があり、いずれかの検査窓口での検査を受けるために多くの利用者が待っていることがある。
窓口での処理は、利用者によってかかる時間が異なる場合がある。特に、窓口での処理は、利用者の属性によってかかる時間が異なる場合がある。例えば、空港の保安検査場の処理に関しては、白杖を携行する利用者と、車椅子に乗った利用者と、乳幼児を連れた利用者といった利用者は、補助を必要とする場合があり、他の利用者よりも時間がかかる傾向がある。
【０００３】
特許文献１には、優先顧客の携帯端末を検知することにより優先顧客が来店したことを検知して、優先顧客を案内することが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００４−２７２７３１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
利用者の属性に応じて、適切な窓口に案内することにより、全体としての処理時間を短くできる可能性がある。例えば、空港の保安検査場の処理に関しては、白杖を携行する利用者と、車椅子に乗った利用者と、乳幼児を連れた利用者といった利用者を、補助を行うスタッフのいる検査窓口等に案内することにより、スムーズな検査を行うことができ、全体としての処理時間を短くできる可能性がある。
特許文献１に記載された技術では、優先顧客を検知するためには、優先顧客の携帯端末を検知できるようにする必要がある。そのため、空港の保安検査場のような不特定多数の利用者が来る施設には、適用することが困難である。
この発明は、簡便な構成により利用者を適切な窓口に案内可能にすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
この発明に係る窓口支援装置は、
複数の窓口のうちいずれかの窓口での処理を待つ待機エリアの画像データに基づき、前記待機エリアで前記窓口での処理を待つ利用者の属性を特定する属性特定部と、
前記属性特定部によって特定された前記属性に対象属性が含まれる場合に、前記対象属性の利用者に対して前記複数の窓口のうちの特定窓口で処理を受けるように誘導する通知を行う通知部と
を備える。
【発明の効果】
【０００７】
この発明では、待機エリアの画像データに基づき窓口での処理を待つ利用者の属性を特定し、特定された属性に対象属性が含まれる場合に特定窓口で処理を受けるように誘導する。これにより、利用者の携帯端末を登録するといったことなしに、利用者を適切な窓口に案内することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】実施の形態１に係る窓口支援装置１０の構成図。
【図２】実施の形態１に係るスキル記憶部３１に記憶される情報の説明図。
【図３】実施の形態１に係るスキル更新処理のフローチャート。
【図４】実施の形態１に係るステータス記憶部３２に記憶される情報の説明図。
【図５】実施の形態１に係るステータス更新処理のフローチャート。
【図６】実施の形態１に係る案内処理のフローチャート。
【図７】実施の形態１に係る窓口特定処理のフローチャート。
【図８】変形例３に係る窓口支援装置１０の構成図。
【図９】実施の形態２に係る窓口支援装置１０の構成図。
【図１０】実施の形態２に係る待ち時間通知処理のフローチャート。
【図１１】変形例５に係る窓口支援装置１０の構成図。
【図１２】変形例５に係る待ち時間通知処理のフローチャート。
【図１３】変形例５に係る位置受付処理の説明図。
【図１４】変形例５に係る待ち時間通知処理の説明図。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
実施の形態１．
＊＊＊構成の説明＊＊＊
図１を参照して、実施の形態１に係る窓口支援装置１０の構成を説明する。
窓口支援装置１０は、コンピュータである。
窓口支援装置１０は、プロセッサ１１と、メモリ１２と、ストレージ１３と、通信インタフェース１４とのハードウェアを備える。プロセッサ１１は、信号線を介して他のハードウェアと接続され、これら他のハードウェアを制御する。
【００１０】
プロセッサ１１は、プロセッシングを行うＩＣ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｃｉｒｃｕｉｔ）である。プロセッサ１１は、具体例としては、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＤＳＰ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｓｉｇｎａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｏｒ）、ＧＰＵ（Ｇｒａｐｈｉｃｓ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）である。
【００１１】
メモリ１２は、データを一時的に記憶する記憶装置である。メモリ１２は、具体例としては、ＳＲＡＭ（Ｓｔａｔｉｃ  Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＤＲＡＭ（Ｄｙｎａｍｉｃ  Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）である。
【００１２】
ストレージ１３は、データを保管する記憶装置である。ストレージ１３は、具体例としては、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）である。また、ストレージ１３は、ＳＤ（登録商標，Ｓｅｃｕｒｅ  Ｄｉｇｉｔａｌ）メモリカード、ＣＦ（ＣｏｍｐａｃｔＦｌａｓｈ，登録商標）、ＮＡＮＤフラッシュ、フレキシブルディスク、光ディスク、コンパクトディスク、ブルーレイ（登録商標）ディスク、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）といった可搬記録媒体であってもよい。
【００１３】
通信インタフェース１４は、外部の装置と通信するためのインタフェースである。通信インタフェース１４は、具体例としては、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）、ＨＤＭＩ（登録商標，Ｈｉｇｈ−Ｄｅｆｉｎｉｔｉｏｎ  Ｍｕｌｔｉｍｅｄｉａ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）のポートである。
【００１４】
窓口支援装置１０は、通信インタフェース１４を介して、撮影装置４１と窓口端末４２と接続されている。撮影装置４１は、複数の窓口のうちいずれかの窓口での処理を待つ待機エリアの画像データを取得する装置である。窓口端末４２は、複数の窓口それぞれに設置され、窓口での処理に関する情報が入力される端末である。
【００１５】
窓口支援装置１０は、機能構成要素として、情報受付部２１と、処理記録部２２と、ステータス記録部２３と、属性特定部２４と、人数特定部２５と、窓口特定部２６と、通知部２７とを備える。窓口支援装置１０の各機能構成要素の機能はソフトウェアにより実現される。
ストレージ１３には、窓口支援装置１０の各機能構成要素の機能を実現するプログラムが格納されている。このプログラムは、プロセッサ１１によりメモリ１２に読み込まれ、プロセッサ１１によって実行される。これにより、窓口支援装置１０の各機能構成要素の機能が実現される。
【００１６】
ストレージ１３は、スキル記憶部３１と、ステータス記憶部３２とを実現する。
【００１７】
図１では、プロセッサ１１は、１つだけ示されていた。しかし、プロセッサ１１は、複数であってもよく、複数のプロセッサ１１が、各機能を実現するプログラムを連携して実行してもよい。
【００１８】
＊＊＊動作の説明＊＊＊
図２から図７を参照して、実施の形態１に係る窓口支援装置１０の動作を説明する。
実施の形態１に係る窓口支援装置１０の動作手順は、実施の形態１に係る窓口支援方法に相当する。また、実施の形態１に係る窓口支援装置１０の動作を実現するプログラムは、実施の形態１に係る窓口支援プログラムに相当する。
実施の形態１に係る窓口支援装置１０の動作は、スキル更新処理と、ステータス更新処理と、案内処理とを含む。
【００１９】
実施の形態１では、空港の保安検査場を対象施設とする。空港の保安検査場には、複数の検査窓口（以下、単に窓口と呼ぶ）がある。
空港の保安検査場の処理に関しては、白杖を携行する利用者と、車椅子に乗った利用者と、乳幼児を連れた利用者といった利用者は、他の利用者よりも時間がかかる傾向がある。そこで、実施の形態１では、白杖を携行するという属性と、車椅子に乗っているという属性と、乳幼児を連れているという属性とを、特定窓口で処理を受けるように誘導する対象属性とする。
【００２０】
図２及び図３を参照して、実施の形態１に係るスキル更新処理を説明する。
スキル更新処理は、対象施設における窓口での処理の実行中に、窓口端末４２から窓口データが入力される度に実行される。スキル更新処理は、スキル記憶部３１の情報を更新する処理である。
【００２１】
図２を参照して、実施の形態１に係るスキル記憶部３１に記憶される情報を説明する。
スキル記憶部３１には、担当者及び対象属性毎に、処理経験時間と、処理経験人数と、平均処理時間とが記憶される。
担当者は、窓口での処理を担当する人である。担当者の情報として、担当者ＩＤ（ＩＤｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）と、担当者名とが含まれる。処理経験時間は、過去にその担当者がその対象属性の利用者の処理を行った処理時間の合計時間である。処理経験人数は、過去にその担当者がその対象属性の利用者の処理を行った合計人数である。平均処理時間は、過去にその担当者がその対象属性の利用者の処理を行った１人当たりの処理時間の平均値である。つまり、平均処理時間は、処理経験時間を処理経験人数で除して得られた値である。
【００２２】
（図３のステップＳ１１：情報受付処理）
情報受付部２１は、窓口端末４２によって入力された窓口データの入力を受け付ける。窓口データには、担当者ＩＤと、属性情報と、処理時間とが含まれる。担当者ＩＤは、窓口で処理を行った担当者を示す。属性情報は、窓口で処理を受けた利用者の属性を示す。属性情報は、担当者によって入力される。処理時間は、窓口で処理を行った時間を示す。処理時間は、窓口端末４２によって自動的に計測されてもよいし、担当者によって処理の開始と終了とが入力され特定されてもよい。
【００２３】
（図３のステップＳ１２：属性判定処理）
処理記録部２２は、ステップＳ１１で受け付けされた窓口データに含まれる属性情報が対象属性を示すか否かを判定する
処理記録部２２は、属性情報が対象属性を示す場合には、処理をステップＳ１３に進める。一方、処理記録部２２は、属性情報が対象属性を示さない場合には、処理を終了する。
【００２４】
（図３のステップＳ１３：処理時間記録処理）
処理記録部２２は、窓口データに含まれる担当者ＩＤが示す担当者と、窓口データに含まれる属性情報が示す対象属性とについてのスキル記憶部３１のレコードを特定し、特定されたレコードのデータを更新する。
具体的には、処理記録部２２は、窓口データに含まれる処理時間を、担当者と対象属性との組み合わせにより特定されたレコードの処理経験時間に加算する。また、処理記録部２２は、担当者と対象属性との組み合わせにより特定されたレコードの処理経験人数に１を加算する。また、処理記録部２２は、処理時間を加算した後の処理経験時間を、１を加算した後の処理経験人数で除した値で、特定されたレコードの平均処理時間を更新する。
【００２５】
図４及び図５を参照して、実施の形態１に係るステータス更新処理を説明する。
ステータス更新処理は、対象施設における窓口での処理の実行中に、窓口端末４２から窓口データが入力される度に実行される。ステータス更新処理は、ステータス記憶部３２の情報を更新する処理である。
【００２６】
図４を参照して、実施の形態１に係るステータス記憶部３２に記憶される情報を説明する。
ステータス記憶部３２には、担当者毎に、窓口番号と、ステータスとが記憶される。
窓口番号は、担当者が処理を行っている窓口の識別子である。ステータスは、担当者が対応中であるか不在であるかを示す。
【００２７】
（図５のステップＳ２１：情報受付処理）
情報受付部２１は、窓口端末４２によって入力された窓口データの入力を受け付ける。上述した通り、窓口データには、担当者ＩＤと、属性情報と、処理時間とが含まれる。
【００２８】
（図５のステップＳ２２：担当者判定処理）
ステータス記録部２３は、ステップＳ２１で受け付けされた窓口データに含まれる担当者ＩＤが新規の担当者ＩＤであるか否かを判定する。新規の担当者ＩＤとは、その日に対象施設における窓口での処理が開始されてから受け付けされた窓口データに初めて含まれていた担当者ＩＤという意味である。
ステータス記録部２３は、担当者ＩＤが新規の担当者ＩＤである場合には、処理をステップＳ２３に進める。一方、ステータス記録部２３は、担当者ＩＤが新規の担当者ＩＤでない場合には、処理を終了する。
【００２９】
（図５のステップＳ２３：ステータス登録処理）
ステータス記録部２３は、ステップＳ２１で受け付けされた窓口データに含まれる担当者ＩＤのレコードをステータス記憶部３２に追加する。そして、ステータス記録部２３は、追加されたレコードの窓口番号に、ステップＳ２１で受け付けされた窓口データの送信元の窓口端末４２の識別子から特定される窓口の識別子を登録する。また、ステータス記録部２３は、追加されたレコードのステータスに対応中を示すデータを登録する。
【００３０】
（図５のステップＳ２４：不在判定処理）
ステータス記録部２３は、ステップＳ２１で受け付けされた窓口データの送信元の窓口端末４２から不在を示す入力がされたか否かを判定する。ここでは、担当者が窓口を離れる際には、窓口端末４２から不在を示す入力がされるものとする。
ステータス記録部２３は、不在を示す入力がされた場合には、処理をステップＳ２５に進める。一方、ステータス記録部２３は、不在を示す入力がされていない場合には、一定時間経過後に再び不在を示す入力がされたか否かを判定する。
【００３１】
（図５のステップＳ２５：不在更新処理）
ステータス記録部２３は、ステップＳ２３で追加されたレコードのステータスを不在に更新する。
【００３２】
（図５のステップＳ２６：対応中判定処理）
ステータス記録部２３は、ステップＳ２１で受け付けされた窓口データの送信元の窓口端末４２から対応中を示す入力がされたか否かを判定する。ここでは、担当者が窓口に戻った際には、窓口端末４２から対応中を示す入力がされるものとする。
ステータス記録部２３は、対応中を示す入力がされた場合には、処理をステップＳ２７に進める。一方、ステータス記録部２３は、対応中を示す入力がされていない場合には、一定時間経過後に再び対応中を示す入力がされたか否かを判定する。
【００３３】
（図５のステップＳ２７：対応中更新処理）
ステータス記録部２３は、ステップＳ２３で追加されたレコードのステータスを対応中に更新する。
【００３４】
なお、その日の対象施設における窓口での処理が終了した場合には、ステータス記憶部３２の全てのレコードが削除される。
ステップＳ２２〜ステップＳ２７において、担当者が対応中か不在かを判定する処理フローを説明した。別の方法として窓口端末４２から定期的に窓口データを送信するようにし、ステータス記録部２３は窓口データにステップＳ２３でステータス記憶部３２に追加した担当者ＩＤが含まれる場合は対応中、窓口データにステップＳ２３でステータス記憶部３２に追加した担当者ＩＤが含まれなくなった場合は不在と判定するようにしてもよい。あるいは、担当者が席を空けるときは窓口情報に不在情報を含めて送信するように構成し、ステータス記録部２３は不在情報を受信したときに、該当の担当者が不在になったと判定するように構成してもよい。
【００３５】
図６を参照して、実施の形態１に係る案内処理を説明する。
案内処理は、対象施設における窓口での処理の実行中に、定期的に実行される。案内処理は、対象属性の利用者に対して複数の窓口のうちの特定窓口で処理を受けるように誘導する通知を行う処理である。
【００３６】
（図６のステップＳ３１：情報受付処理）
情報受付部２１は、撮影装置４１によって撮影された画像データの入力を受け付ける。つまり、情報受付部２１は、複数の窓口のうちいずれかの窓口での処理を待つ待機エリアの画像データの入力を受け付ける。
【００３７】
（図６のステップＳ３２：属性特定処理）
属性特定部２４は、ステップＳ３１で受け付けされた画像データに基づき、待機エリアで窓口での処理を待つ利用者の属性を特定する。
具体的には、属性特定部２４は、人及び人の属性を識別するＣＮＮ（Ｃｏｎｖｏｌｕｔｉｏｎ  Ｎｅｕｒａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）に画像データを入力として与えることにより、画像データに含まれる各利用者についての属性を特定する。
【００３８】
（図６のステップＳ３３：人数特定処理）
人数特定部２５は、ステップＳ３１で受け付けされた画像データに基づき、待機エリアで窓口での処理を待つ利用者の合計人数と、ステップＳ３２で特定された属性毎の人数とを特定する。
ステップＳ３２では、上述したＣＮＮにより、画像データに含まれる人が識別されている。そのため、人数特定部２５は、人と識別された数をカウントすることにより合計人数を特定することが可能である。また、ステップＳ３２では、各人の属性が特定されているため、人数特定部２５は、属性毎に人と識別された数をカウントすることにより属性毎の人数を特定することが可能である。
【００３９】
（図６のステップＳ３４：誘導判定処理）
窓口特定部２６は、対象属性の利用者の誘導が必要か否かを判定する。
具体的には、窓口特定部２６は、ステップＳ３２で特定された属性に対象属性が含まれる場合には、対象属性の利用者の誘導が必要であると判定する。
この際、窓口特定部２６は、窓口での処理を待っている利用者の合計人数が第１基準人数よりも少ない場合には、ステップＳ３２で特定された属性に対象属性が含まれていても、対象属性の利用者の誘導が必要ないと判定してもよい。これは、処理を待っている利用者が少ない場合には、待ち時間を短くすることの優先度が高くないためである。また、窓口特定部２６は、窓口での処理を待っている対象属性の利用者の人数が第２基準人数よりも少ない場合には、ステップＳ３２で特定された属性に対象属性が含まれていても、対象属性の利用者の誘導が必要ないと判定してもよい。これは、対象属性の人数が少なければ、処理の待ち時間に大きな影響がないと考えられるためである。なお第１基準人数とは、利用者合計人数に関する閾値となる人数である。また第２基準人数とは、対象属性の利用者人数に関する閾値となる人数である。
窓口特定部２６は、対象属性の利用者の誘導が必要であると判定した場合には、処理をステップＳ３５に進める。一方、窓口特定部２６は、対象属性の利用者の誘導が必要ないと判定した場合には、処理を終了する。
【００４０】
（図６のステップＳ３５：窓口特定処理）
窓口特定部２６は、ステップＳ３２で特定された対象属性について、特定窓口を特定する。窓口特定処理について詳しくは後述する。
【００４１】
（図６のステップＳ３６：窓口通知処理）
通知部２７は、ステップＳ３２で特定された対象属性の利用者に対して、ステップＳ３５で特定された特定窓口で処理を受けるように誘導する通知を行う。例えば、通知部２７は、音声等によって特定窓口で処理を受けるように誘導する通知を行う。
また、通知部２７は、ステップＳ３５で特定された特定窓口の担当者に対して、ステップＳ３２で特定された対象属性の利用者への対応依頼の通知を行う。例えば、通知部２７は、ステップＳ３５で特定された特定窓口の担当者が使用する窓口端末４２にメッセージを送信することによって、対応依頼の通知を行う。
【００４２】
図７を参照して、実施の形態１に係る窓口特定処理（図６のステップＳ３５）を説明する。
（図７のステップＳ４１：ステータス参照処理）
窓口特定部２６は、ステータス記憶部３２を参照して、ステータスが対応中となっている担当者を特定し、特定された担当者の担当者ＩＤを取得する。
【００４３】
（図７のステップＳ４２：スキル参照処理）
窓口特定部２６は、スキル記憶部３１を参照して、ステップＳ４１で取得された担当者ＩＤが示す担当者のうち、ステップＳ３２で特定された対象属性について窓口での処理を担当した経験の多い担当者を特定する。
具体的には、窓口特定部２６は、ステップＳ４１で取得された担当者ＩＤが示す担当者のうち、対象属性についての処理経験時間が最も長い担当者を、経験の多い担当者として特定する。なお、窓口特定部２６は、ステップＳ４１で取得された担当者ＩＤが示す担当者のうち、対象属性についての処理経験人数が最も多い担当者を経験の多い担当者として特定してもよい。また、窓口特定部２６は、対象属性についての処理経験時間と処理経験人数と処理平均時間とに基づき評価値を計算し、評価値に基づき経験の多い担当者として特定してもよい。例えば、窓口特定部２６は、ステップＳ４１で取得された担当者ＩＤが示す担当者のうち、対象属性についての処理経験時間に、対象属性についての平均処理時間が短いほど大きい値である重みを乗じて得られた評価値が大きい担当者を、経験の多い担当者として特定してもよい。
【００４４】
（図７のステップＳ４３：窓口特定処理）
窓口特定部２６は、ステータス記憶部３２を参照して、ステップＳ４２で特定された担当者の窓口を特定窓口として特定する。
具体的には、窓口特定部２６は、ステータス記憶部３２における特定された担当者のレコードの窓口番号が示す窓口を特定窓口として特定する。
なお窓口特定処理において、特定窓口を新規の窓口とし、担当者のステータスとして対応中、不在または待機中が登録されているとし、ステップＳ４１においてステータスが待機中の担当者をまず特定して、ステップＳ４２で経験の多い担当者として特定された担当者を新たな窓口に配置した上で、対象属性の利用者を窓口に誘導するように構成することもできる。その場合は、ステップＳ４１の前に、窓口特定部２６は空いている窓口（新規の窓口）があると判定することが前提となる。新規の窓口がないと判定した場合は、前述したとおりステップＳ４１において、ステータスが対応中の担当者を特定し、以降の処理を実行する。
【００４５】
＊＊＊実施の形態１の効果＊＊＊
以上のように、実施の形態１に係る窓口支援装置１０は、待機エリアの画像データに基づき窓口での処理を待つ利用者の属性を特定し、特定された属性に対象属性が含まれる場合に特定窓口で処理を受けるように誘導する。これにより、利用者の携帯端末を登録するといったことなしに、利用者を適切な窓口に案内することが可能になる。
【００４６】
特に、実施の形態１に係る窓口支援装置１０は、対象属性毎の担当者の処理経験時間等を蓄積しておき、対象属性の利用者に対応すべき担当者を特定する。そして、特定された担当者の窓口へと対象属性の利用者を誘導する。これにより、誘導を行う時点において、適切な担当者がいる窓口を案内することが可能になる。
【００４７】
＊＊＊他の構成＊＊＊
＜変形例１＞
実施の形態１では、図６のステップＳ３４において、窓口特定部２６は、ステップＳ３２で特定された属性に対象属性が含まれる場合には、対象属性の利用者の誘導が必要であると判定した。しかし、窓口特定部２６は、待機エリアで窓口での処理を待つ利用者のうちの基準位置よりも後で待つ利用者について特定された属性に対象属性が含まれる場合に、対象属性の利用者の誘導が必要であると判定してもよい。例えば、窓口特定部２６は、待機エリアで窓口での処理を待つ利用者のうちの半分よりも後で待つ利用者について特定された属性に対象属性が含まれる場合に、対象属性の利用者の誘導が必要であると判定してもよい。
これは、ある程度列の前になるまで待っている利用者を他の窓口に移動させない方がよいケースがあるためである。
【００４８】
＜変形例２＞
スキル記憶部３１には、直近の一定期間についての処理経験時間と、処理経験人数と、平均処理時間とが記憶されてもよい。一定期間とは、例えば、半年又は１年といった期間である。これにより、最近の経験が少ないにも関わらず、以前に多くの経験をした担当者が優先的に割り当てられることを防止できる。
【００４９】
＜変形例３＞
実施の形態１では、各機能構成要素がソフトウェアで実現された。しかし、変形例３として、各機能構成要素はハードウェアで実現されてもよい。この変形例３について、実施の形態１と異なる点を説明する。
【００５０】
図８を参照して、変形例３に係る窓口支援装置１０の構成を説明する。
各機能構成要素がハードウェアで実現される場合には、窓口支援装置１０は、プロセッサ１１とメモリ１２とストレージ１３とに代えて、電子回路１５を備える。電子回路１５は、各機能構成要素と、メモリ１２と、ストレージ１３との機能とを実現する専用の回路である。
【００５１】
電子回路１５としては、単一回路、複合回路、プログラム化したプロセッサ、並列プログラム化したプロセッサ、ロジックＩＣ、ＧＡ（Ｇａｔｅ  Ａｒｒａｙ）、ＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｓｐｅｃｉｆｉｃ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｃｉｒｃｕｉｔ）、ＦＰＧＡ（Ｆｉｅｌｄ−Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ  Ｇａｔｅ  Ａｒｒａｙ）が想定される。
各機能構成要素を１つの電子回路１５で実現してもよいし、各機能構成要素を複数の電子回路１５に分散させて実現してもよい。
【００５２】
＜変形例４＞
変形例４として、一部の各機能構成要素がハードウェアで実現され、他の各機能構成要素がソフトウェアで実現されてもよい。
【００５３】
プロセッサ１１とメモリ１２とストレージ１３と電子回路１５とを処理回路という。つまり、各機能構成要素の機能は、処理回路により実現される。
【００５４】
実施の形態２．
実施の形態２では、窓口で処理を待つ待ち時間を計算して通知する点が実施の形態１と異なる。実施の形態２では、この異なる点を説明し、同一の点については説明を省略する。
【００５５】
＊＊＊構成の説明＊＊＊
図９を参照して、実施の形態２に係る窓口支援装置１０の構成を説明する。
窓口支援装置１０は、機能構成要素として、待ち時間計算部２８を備える点が図１に示す窓口支援装置１０と異なる。
【００５６】
＊＊＊動作の説明＊＊＊
図１０を参照して、実施の形態２に係る窓口支援装置１０の動作を説明する。
実施の形態２に係る窓口支援装置１０の動作手順は、実施の形態２に係る窓口支援方法に相当する。また、実施の形態２に係る窓口支援装置１０の動作を実現するプログラムは、実施の形態２に係る窓口支援プログラムに相当する。
実施の形態２に係る窓口支援装置１０の動作は、スキル更新処理と、ステータス更新処理と、案内処理とに加え、待ち時間通知処理を含む。
【００５７】
図１０を参照して、実施の形態２に係る待ち時間通知処理を説明する。
待ち時間通知処理は、対象施設における窓口での処理の実行中に、定期的に実行される。待ち時間通知処理は、新たに待機エリアで処理を待ち始めた場合の待ち時間の目安を計算して通知する処理である。
実施の形態２では、窓口毎に、その窓口での処理を待つ利用者の列ができているとする。
【００５８】
図１０のステップＳ５１からステップＳ５３の処理は、図６のステップＳ３１からステップＳ３３の処理と同じである。但し、ステップＳ５３では、人数特定部２５は、各窓口を対象として、対象の窓口で処理を待つ利用者の合計人数と、対象の窓口における属性毎の人数とを特定する。
【００５９】
（図１０のステップＳ５４：待ち時間計算処理）
待ち時間計算部２８は、複数の窓口それぞれを対象として、対象の窓口での処理をする担当者について記録された各対象属性についての処理時間と、対象の窓口での処理を待つ利用者の属性とから、対象の窓口での処理を待つ待ち時間を計算する。
具体的には、待ち時間計算部２８は、対象の窓口で処理を待つ利用者の人数から、対象の窓口における各対象属性の人数の合計を減算して、対象属性以外の属性の人数を計算する。待ち時間計算部２８は、計算された人数に平均的な処理時間を乗じて、対象属性以外の属性の利用者についての予想処理時間を計算する。また、待ち時間計算部２８は、対象の窓口における各対象属性について、その対象属性の人数に、対象の窓口の担当者のその対象属性の平均処理時間を乗じて、その対象属性の利用者についての予想処理時間を計算する。そして、待ち時間計算部２８は、対象属性以外の属性の利用者についての予想処理時間と、各対象属性についての予想処理時間とを合計して、待ち時間を計算する。
【００６０】
（図１０のステップＳ５５：待ち時間通知処理）
通知部２７は、ステップＳ５４で計算された待ち時間を目安として通知する。例えば、通知部２７は、待機エリアに設置された表示装置に待ち時間を目安として表示する。
【００６１】
＊＊＊実施の形態２の効果＊＊＊
以上のように、実施の形態２に係る窓口支援装置１０は、窓口で処理を待つ待ち時間を計算して通知する。特に、実施の形態２に係る窓口支援装置１０は、対象属性の利用者についての処理時間を考慮した上で待ち時間を計算する。これにより、適切な待ち時間を計算することが可能である。
【００６２】
＊＊＊他の構成＊＊＊
＜変形例５＞
実施の形態２では、新たに待機エリアで処理を待ち始めた場合の待ち時間が計算された。窓口支援装置１０は、対象の窓口における待ち位置を指定させ、指定された待ち位置での待ち時間を計算してもよい。
【００６３】
図１１を参照して、変形例５に係る窓口支援装置１０の構成を説明する。
窓口支援装置１０は、機能構成要素として、位置受付部２９を備える点が、図９に示す窓口支援装置１０と異なる。
【００６４】
図１２から図１４を参照して、変形例５に係る待ち時間通知処理を説明する。
図１２のステップＳ６１及びステップＳ６２の処理は、図６のステップＳ３１及びステップＳ３２の処理と同じである。
【００６５】
（図１２のステップＳ６３：位置受付処理）
位置受付部２９は、対象の窓口における待ち位置の指定を受け付ける。
具体的には、図１３に示すように、位置受付部２９は、利用者のスマートフォンといった携帯端末に、撮影装置４１によって撮影された画像データを表示させる。そして、利用者に、画像データに含まれる利用者から対象とする利用者を指定させる。
【００６６】
（図１２のステップＳ６４：人数特定処理）
人数特定部２５は、ステップＳ６１で受け付けされた画像データに基づき、ステップＳ６３で指定された利用者が並んでいる窓口の指定された利用者よりも前で処理を待つ利用者について、合計人数と、ステップＳ６２で特定された属性毎の人数とを特定する。
この際、人数特定部２５は、利用者が並んでいる窓口について、並んでいる全ての利用者の合計人数も合わせて特定してもよい。
【００６７】
（図１２のステップＳ６５：待ち時間計算処理）
待ち時間計算部２８は、ステップＳ６３で指定された利用者が並んでいる窓口を対象として、対象の窓口での処理をする担当者について記録された各対象属性についての処理時間と、ステップＳ６３で指定された利用者よりも前で処理を待つ利用者の属性とから、指定された利用者についての待ち時間を計算する。
待ち時間の具体的な計算方法は、図１０のステップＳ５４と基本的に同じである。違いは、指定された利用者よりも前で処理を待つ利用者のみの処理時間から待ち時間が計算される点である。
【００６８】
（図１２のステップＳ６６：待ち時間通知処理）
通知部２７は、ステップＳ６５で計算された待ち時間を目安として通知する。例えば、通知部２７は、利用者のスマートフォンといった携帯端末に待ち時間を送信して図１４に示すように表示する。
【００６９】
以上、この発明の実施の形態及び変形例について説明した。これらの実施の形態及び変形例のうち、いくつかを組み合わせて実施してもよい。また、いずれか１つ又はいくつかを部分的に実施してもよい。なお、この発明は、以上の実施の形態及び変形例に限定されるものではなく、必要に応じて種々の変更が可能である。
【符号の説明】
【００７０】
１０  窓口支援装置、１１  プロセッサ、１２  メモリ、１３  ストレージ、１４  通信インタフェース、１５  電子回路、２１  情報受付部、２２  処理記録部、２３  ステータス記録部、２４  属性特定部、２５  人数特定部、２６  窓口特定部、２７  通知部、２８  待ち時間計算部、２９  位置受付部、３１  スキル記憶部、３２  ステータス記憶部、４１  撮影装置、４２  窓口端末。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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