(57)【要約】【課題】  通信セッション／又はエージェントセッションの１つ以上のルーティング特性をルーティングすることをリアルタイムで特定する。【解決手段】  通信セッション（例えば、音声呼）が、コンタクトセンターキューに入り、エージェント通信エンドポイントに向かうとき、この通信セッションのルーティング特性が取得される。通信セッション／エージェントセッションのルーティング特性は、コンタクトセンターネットワークにおける望ましい及び／又は望ましくない通信セッションルーティング動作／エージェントセッションを特定する既定のルーティング特性と比較される。コンタクトセンターネットワークにおける望ましい及び／又は望ましくない通信セッションルーティング動作／エージェントセッションを特定したことに応答して、コンタクトセンターネットワークにおける通信セッション及び／又はエージェントセッションのルーティングが自動的に変更される。【選択図】図１
2020068523.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
マイクロプロセッサと、
前記マイクロプロセッサと結合されたコンピューター可読媒体であって、
コンタクトセンターネットワークにおける通信セッション及び／又はエージェントセッションの１つ以上のルーティング特性をリアルタイムで特定することと、
前記通信セッション及び／又は前記エージェントセッションの前記１つ以上のルーティング特性を、前記コンタクトセンターネットワークにおける望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作を特定する１つ以上の既定のルーティング特性と比較することと、
前記コンタクトセンターネットワークにおける前記望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作を特定したことに応答して、前記コンタクトセンターネットワークにおける前記通信セッション及び／又は前記エージェントセッションのルーティングを変更することと、
を行うように前記マイクロプロセッサをプログラミングするマイクロプロセッサ可読実行可能命令を含む、コンピューター可読媒体と、
を備える、システム。
【請求項２】
前記望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作は、前記通信セッションが元の着呼電話番号及び／又は元のベクターディレクトリ番号（ＶＤＮ）に転送して戻される場合であり、前記コンタクトセンターネットワークにおける前記通信セッション及び／又は前記エージェントセッションの前記ルーティングを変更することは、前記通信セッションが前記元の着呼番号及び／又は前記元のＶＤＮに転送して戻されることを阻止することを含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項３】
前記望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作は、前記通信セッションが元のベクターディレクトリ番号（ＶＤＮ）と会議通信される場合であり、前記コンタクトセンターネットワークにおける前記通信セッション及び／又は前記エージェントセッションの前記ルーティングを変更することは、前記通信セッションが前記元のＶＤＮと会議通信されることを阻止することを含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項４】
前記望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作は、前記通信セッションがより高い優先度のベクターディレクトリ番号（ＶＤＮ）に転送される場合である、請求項１に記載のシステム。
【請求項５】
前記望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作は、前記通信セッションがエージェント通信エンドポイントの間で複数回転送される場合である、請求項１に記載のシステム。
【請求項６】
前記望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作は、コンタクトセンターエージェントが通信セッションに応じているが無言である場合である、請求項１に記載のシステム。
【請求項７】
前記望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作は、コンタクトセンターエージェントのセッションが、規定時間期間において、応対可能から補助に変更され、その後、再度応対可能に変更される場合である、請求項１に記載のシステム。
【請求項８】
前記望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作は、転送が受理される前の該転送又は前記コンタクトセンターネットワーク外への転送のうちの一方である、請求項１に記載のシステム。
【請求項９】
前記特定された望ましい及び／又は望ましくない動作は、コンタクトセンターエージェントの個別の通信エンドポイントに関連付けられ、前記コンタクトセンターネットワークにおける前記通信セッション及び／又は前記エージェントセッションの前記ルーティングを変更することは、今後の通信セッションが前記コンタクトセンターエージェントの前記個別の通信エンドポイントとの間でルーティングされる方法を変更することを含む、請求項１に記載のシステム。
【請求項１０】
マイクロプロセッサによって、コンタクトセンターネットワークにおける通信セッション及び／又はエージェントセッションの１つ以上のルーティング特性をリアルタイムで特定することと、
前記マイクロプロセッサによって、前記通信セッション及び／又は前記エージェントセッションの前記１つ以上のルーティング特性を、前記コンタクトセンターネットワークにおける望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作を特定する１つ以上の既定のルーティング特性と比較することと、
前記コンタクトセンターネットワークにおける前記望ましい及び／又は望ましくない通信セッション動作を特定したことに応答して、前記マイクロプロセッサによって、前記コンタクトセンターネットワークにおける前記通信セッション及び／又は前記エージェントセッションのルーティングを変更することと、
を含む、方法。
【発明の詳細な説明】
【背景技術】
【０００１】
今日、ほとんどのコンタクトセンターでは、通信セッションルーティング（例えば、コンタクトセンターにおける音声呼のルーティング）が追跡され、リアルタイム及び履歴ベースの双方での報告及び分析のために保存される。通信セッションルーティングデータの分析は、コンタクトセンターエージェントの「事後（after the fact）」の不正動作を検出するのに潜在的に用いることができる。しかしながら、現在の分析は、コンタクトセンター内の通信セッションのルーティング不正動作をリアルタイムで特定及び阻止することを困難にしている。
【発明の概要】
【０００２】
これらのニーズ及び他のニーズは、本開示の種々の実施形態及び構成によって対処される。通信セッション／又はエージェントセッションの１つ以上のルーティング特性をルーティングすることがリアルタイムで特定される。例えば、通信セッション（例えば、音声呼）が、コンタクトセンターキューに入り、その後、エージェント通信エンドポイントに向かうとき、この通信セッションのルーティング特性が取得される。通信セッション／エージェントセッションのルーティング特性は、コンタクトセンターネットワークにおける望ましい（wanted：必要な）及び／又は望ましくない（unwanted：不要な）通信セッションルーティング動作／エージェントセッションを特定する１つ以上の既定のルーティング特性と比較される。コンタクトセンターネットワークにおける望ましい及び／又は望ましくない通信セッションルーティング動作を特定したことに応答して、コンタクトセンターネットワークにおける通信セッション及び／又はエージェントセッションのルーティングが自動的に変更される。
【０００３】
「少なくとも１つ」、「１つ以上」、「又は」、及び「及び／又は」という語句は、有効時に（in operation）連言的及び選言的の双方であるオープンエンドの表現（open-ended expressions）である。例えば、「Ａ、Ｂ及びＣのうちの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ、又はＣのうちの少なくとも１つ」、「Ａ、Ｂ、及びＣのうちの１つ以上」、「Ａ、Ｂ、又はＣのうちの１つ以上」、「Ａ、Ｂ、及び／又はＣ」及び「Ａ、Ｂ、又はＣ」という表現の各々は、Ａ単独、Ｂ単独、Ｃ単独、Ａ及びＢの集合、Ａ及びＣの集合、Ｂ及びＣの集合、又は、Ａ、Ｂ及びＣの集合を意味する。
【０００４】
数量が指定されないエンティティは、そのエンティティのうちの１つ以上を指す。したがって、数量が指定されない用語、「１つ以上」及び「少なくとも１つ」という用語は、本明細書において互換的に用いることができる。「備える」、「含む」、及び「有する」という用語も、互換的に用いることができることに留意されたい。
【０００５】
「自動」という用語及びその派生形は、本明細書において用いられる場合、プロセス又は動作が実行されるときに実体的な（material）人間の入力を伴わずに行われる、通例連続又は半連続の任意の当該プロセス又は動作を指す。しかしながら、プロセス又は動作の実行が実体的な又は非実体的な人間の入力を用いる場合であっても、その入力がプロセス又は動作の実行前に受信されるときには、そのプロセス又は動作は自動とすることができる。人間の入力は、プロセス又は動作が実行される方法に影響を与える場合、実体的であるとみなされる。プロセス又は動作の実行に同意する（consents）人間の入力は、「実体的」であるとみなされない。
【０００６】
本開示の態様は、本明細書において、「回路」、「モジュール」又は「システム」と総称される場合がある、完全にハードウェアの実施形態、完全にソフトウェアの実施形態（ファームウェア、常駐ソフトウェア、マイクロコード等を含む）、又は、ソフトウェア態様及びハードウェア態様を組み合わせる実施形態の形態を取ることができる。１つ以上のコンピューター可読媒体の任意の組み合わせを利用することができる。コンピューター可読媒体は、コンピューター可読信号媒体、又は、コンピューター可読記憶媒体とすることができる。
【０００７】
コンピューター可読記憶媒体は、例えば、電子、磁気、光学、電磁、赤外線、若しくは半導体のシステム、装置、若しくはデバイス、又は前述のものの任意の適した組み合わせとすることができるが、これらに限定されるものではない。コンピューター可読記憶媒体のより具体的な例（非網羅的なリスト）は、以下のもの、すなわち、１つ以上のワイヤを有する電気接続、ポータブルコンピューターディスケット、ハードディスク、ランダムアクセスメモリ（ＲＡＭ）、リードオンリーメモリ（ＲＯＭ）、消去可能プログラマブルリードオンリーメモリ（ＥＰＲＯＭ又はフラッシュメモリ）、光ファイバー、ポータブルコンパクトディスクリードオンリーメモリ（ＣＤ−ＲＯＭ）、光学記憶デバイス、磁気記憶デバイス、又は前述のものの任意の適した組み合わせを含む。本文書の文脈において、コンピューター可読記憶媒体は、命令実行システム、装置、若しくはデバイスによって、又はこれらに関連して用いるためのプログラムを格納又は記憶することができる任意の有形媒体とすることができる。
【０００８】
コンピューター可読信号媒体は、例えば、ベースバンドにおいて又は搬送波の一部として、コンピューター可読プログラムコードが具現化された伝播データ信号を含むことができる。そのような伝播信号は、電磁、光学、又はこれらの任意の適した組み合わせを含むがこれらに限定されない、多様な形態のうちの任意のものを取ることができる。コンピューター可読信号媒体は、コンピューター可読記憶媒体ではない任意のコンピューター可読媒体、及び、命令実行システム、装置、若しくはデバイスによって、又は、これらに関連して用いるためのプログラムを通信、伝播、又は伝送することができる任意のコンピューター可読媒体とすることができる。コンピューター可読媒体に具現化されるプログラムコードは、ワイヤレス、ワイヤライン、光ファイバーケーブル、ＲＦ等、又は前述のものの任意の適した組み合わせを含むが、これらに限定されない、任意の適した媒体を用いて送信することができる。
【０００９】
「求める」、「算出する」及び「計算する」という用語並びにこれらの派生形は、本明細書において用いられる場合、互換的に用いられ、任意のタイプの方法論、プロセス、数学的演算又は技法を含む。
【００１０】
本明細書において用いられるような用語「手段」には、米国特許法第１１２条第（ｆ）項及び／又は第１１２条第６パラグラフに従って、その可能な限り最も広い解釈が与えられるものとする。したがって、用語「手段」を含む請求項は、本出願において述べられた全ての構造体、材料、又は動作、及びそれらの均等物の全てを包含するものとする。さらに、これらの構造体、材料、又は動作、及びそれらの均等物は、発明の概要、図面の簡単な説明、詳細な説明、要約書、及び特許請求の範囲自体に記載されたそれらの全てを含むものとする。
【００１１】
先行する記載は、本開示のいくつかの態様への理解を提供するための簡略化された概要である。この概要は、本開示及びその種々の実施形態の包括的な概説でもなければ、網羅的な概説でもない。本開示の重要な要素又は必須の要素を識別するのでも、本開示の範囲を画定するのでもなく、以下に提示されるより詳細な説明への導入として、簡略化された形式において、本開示の選択された概念を提示することが意図される。理解されるように、本開示の他の実施形態は、上記で言及された又は以下で詳細に記載される特徴のうちの１つ以上を、単独又は組み合わせで利用することが可能である。また、本開示は、例示の実施形態に関して提示される一方で、本開示の個々の態様は別個に特許請求することができることが理解されるべきである。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】コンタクトセンターにおいてエージェントセッションルーティング動作及び／又は通信セッションルーティング動作を実施する第１の例示のシステムのブロック図である。
【図２】コンタクトセンターにおいてエージェントセッションルーティング動作及び／又は通信セッションルーティング動作を実施するプロセスのフロー図である。
【図３】種々のタイプの通信セッションルーティング動作を特定するプロセスのフロー図である。
【図４】コンタクトセンターにおいてルーティングモデルを動的に変更する（及び望ましい／望ましくない動作に基づいて動作する）プロセスのフロー図である。
【図５】コンタクトセンターにおいて静的なルーティングモデルを特定するプロセスのフロー図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
図１は、コンタクトセンター１２０においてエージェントセッションルーティング動作及び／又は通信セッションルーティング動作を実施する第１の例示のシステム１００のブロック図である。第１の例示のシステム１００は、ユーザー通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎ、ネットワーク１１０、コンタクトセンターネットワーク１１１、コンタクトセンター１２０、通信システム１３０、エージェント通信エンドポイント１４０Ａ〜１４０Ｎ、及びファイアウォール１５０を備える。
【００１４】
ユーザー通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎは、パーソナルコンピューター（ＰＣ）、電話機、会議システム、セルラー電話機、パーソナルデジタルアシスタント（ＰＤＡ）、タブレットデバイス、ノートブックデバイス、スマートフォン等の、ネットワーク１１０上で通信することができる任意の通信エンドポイントデバイスとすることもできるし、そのような任意の通信エンドポイントデバイスを備えるものであってもよい。ユーザー通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎは、通信セッションが終端するデバイスである。ユーザー通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎは、通信マネージャー又はルーターのようなネットワーク１１０において通信セッションを容易にし及び／又は中継するネットワーク要素ではない。図１に示すように、任意の数のユーザー通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎをネットワーク１１０に接続することができる。
【００１５】
ネットワーク１１０は、インターネット、ワイドエリアネットワーク（ＷＡＮ）、ローカルエリアネットワーク（ＬＡＮ）、ボイスオーバーＩＰネットワーク（ＶｏＩＰ）、公衆交換電話ネットワーク（ＰＳＴＮ）、パケット交換ネットワーク、回線交換ネットワーク、セルラーネットワーク、これらの組み合わせ等の電子通信を送受信することができる通信機器の任意の集合体とすることもできるし、そのような集合体を備えるものであってもよい。ネットワーク１１０は、イーサネット、インターネットプロトコル（ＩＰ）、セッション開始プロトコル（ＳＩＰ）、サービス統合デジタルネットワーク（ＩＳＤＮ）、ビデオプロトコル、インスタントメッセージング（ＩＭ）プロトコル、テキストメッセージングプロトコル等の様々な電子プロトコルを用いることができる。したがって、ネットワーク１１０は、パケット交換通信及び／又は回線交換通信を介してメッセージを搬送するように構成された電子通信ネットワークである。
【００１６】
コンタクトセンターネットワーク１１１は、通常、コンタクトセンター１２０に関連付けられたネットワークである。コンタクトセンターネットワーク１１１は、通常、コンタクトセンター１２０をサポートする企業ネットワーク（例えば、ＬＡＮ／ＷＡＮ）である。
【００１７】
コンタクトセンター１２０は、コンタクトセンターネットワーク１１１、通信システム１３０、エージェント通信エンドポイント１４０Ａ〜１４０Ｎ及びファイアウォール１５０を備える。コンタクトセンター１２０は、ユーザー通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎとエージェント通信エンドポイント１４０Ａ〜１４０Ｎとの間で着信及び／又は発信する通信セッションのルーティングを管理することができるソフトウェアと結合された任意のハードウェアとすることもできるし、そのようなハードウェアを備えるものであってもよい。コンタクトセンター１２０は、音声通信セッション、ビデオ通信セッション、インスタントメッセージング（ＩＭ）通信セッション、電子メール通信セッション、ソーシャルメディア通信セッション、仮想現実通信セッション等の様々なタイプの通信セッションをルーティングすることができる。コンタクトセンター１２０におけるエージェント通信エンドポイント１４０Ａ〜１４０Ｎは、リモートエージェント通信エンドポイント１４０とすることができる。例えば、コンタクトセンターエージェント１４１は、仮想プライベートネットワーク（ＶＰＮ）通信セッションを用いてコンタクトセンター１２０に接続することもできるし、コンタクトセンター１２０の一部とすることもできる。
【００１８】
通信システム１３０は、構内交換機（ＰＢＸ）、セッションマネージャー、通信マネージャー、プロキシサーバー、セントラルオフィススイッチ等のコンタクトセンター１２０における通信セッションのルーティングを管理するソフトウェアと結合された任意のハードウェアとすることもできるし、そのようなハードウェアを備えるものであってもよい。通信システム１３０は、通信セッションマネージャー１３１、ルーティング／ビジネスルール１３２、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３、コンタクトセンターキュー（複数の場合もある）１３４、及び１つ以上のインタラクティブ音声応答（ＩＶＲ）システム（複数の場合もある）１３５を更に備える。
【００１９】
通信セッションマネージャー１３１は、ユーザー通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎ、コンタクトセンターキュー（複数の場合もある）１３４、ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１３５、及びエージェント通信エンドポイント１４０Ａ〜１４０Ｎの間の通信セッションのルーティングを管理する。例えば、通信セッションマネージャー１３１は、最初に、通信エンドポイント１０１Ａからの着信音声呼をＩＶＲシステム１３５にルーティングすることができる。この音声呼は、次に、コンタクトセンターキュー１３４に、次いで、エージェント通信エンドポイント１４０Ａにルーティングすることができる。通信セッションマネージャー１３１は、ルーティング／ビジネスルール１３２に基づいて通信を動的にルーティングする。
【００２０】
ルーティング／ビジネスルール１３２は、種々のルーティング動作（及び／又はエージェント動作）を定義するルール、及び／又は、コンタクトセンター１２０に存在する場合があるビジネスルールである。ルーティング／ビジネスルール１３２は、ユーザー定義のルール、既定のルール、及び／又は自動生成されたルーティング／ビジネスルール１３２とすることができる。例えば、ルーティング／ビジネスルール１３２は、新たなタイプのルーティング動作、エージェント動作、エージェントセッション動作等を特定する人工知能（ＡＩ）プロセスを用いて自動的に生成することができる。ルーティング／ビジネスルール１３２は、ベクターディレクトリ番号（ＶＤＮ）、電話番号、通信エンドポイント１０１、エージェント通信エンドポイント１４０、エージェントセッション、コンタクトセンターキュー（複数の場合もある）１３４、ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１３５等に基づくことができる。
【００２１】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、通信セッションがコンタクトセンター１２０において通信セッションマネージャー１３１によってどのようにルーティングされるのかを監視する。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ルーティング／ビジネスルール１３２に定義されたルーティング／ビジネス動作を特定するのに用いられるルーティング特性を生成する。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、音声呼、ビデオ呼、インスタントメッセージング（ＩＭ）セッション、仮想現実セッション、テキストメッセージング、電子メール等の任意の種類の通信を監視することができる。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、通信セッションの受信、通信セッションの転送、通信セッションの保留、通信セッションの会議通信、通信セッションの回送、通信セッションの削除（例えば、電子メールの削除）、応答の送信、通信セッションの終了、通信セッションの切断等のように、通信セッションがコンタクトセンター１２０において進行するとき、この通信セッションを監視することができる。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、どのエージェント通信エンドポイント１４０、コンタクトセンターキュー（複数の場合もある）１３４、ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１３５等が通信セッションに関与してきたのか等のルーティング特性を特定することができる。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、通信セッションにおいて用いられる電話番号、呼ベクトル、電子メールアドレス、統一資源識別子、トランク、通信ネットワーク、コンタクトセンターエージェント１４１、スーパーバイザー等を特定することができる。本明細書において説明するように、コンタクトセンターエージェント１４１は、スーパーバイザーでもある場合がある。
【００２２】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、コンタクトセンターエージェント１４１の状態を監視することができる。例えば、コンタクトセンターエージェント１４１は、コンタクトセンター１２０にログインすることができる。コンタクトセンターエージェント１４１は、自身の状態を応対可能に設定して、通信セッション（例えば、コンタクトセンターキュー（複数の場合もある）１３４からのもの）を当該コンタクトセンターエージェントの通信エンドポイント１４０にルーティングすることができることを示すことができる。コンタクトセンターエージェント１４１は、次に、自身のステータスを補助に設定して、当該コンタクトセンターエージェント１４１はもはや応対可能でないことを示すことができる。補助状態にあることによって、通信セッション（例えば、コンタクトセンターキュー（複数の場合もある）１３４からのもの）がエージェント通信エンドポイント１４０にルーティングされることが阻止される。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、エージェントセッションを用いて、コンタクトセンターエージェント１４１の動作パターンを特定する。
【００２３】
コンタクトセンターキュー（複数の場合もある）１３４は、通信セッションを保持するように構成されている。これらの通信セッションは、通常は、その後、コンタクトセンターキュー（複数の場合もある）１３４からエージェント通信エンドポイント１４０Ａ〜１４０Ｎに送信される。コンタクトセンターキュー（複数の場合もある）１３４は、優先度、コンタクトセンターエージェント１４１のグループ等に基づいて、先入れ先出し等の様々な方法で動作することができる。コンタクトセンターキュー（複数の場合もある）１３４は、インバウンド通信セッション用及び／又はアウトバウンド通信セッション用とすることができる。１つの実施形態では、コンタクトセンター１２０は、コンタクトセンターキュー（複数の場合もある）１３４を用いる代わりに、コンタクトセンターエージェント１４１が通信セッションを選択することができる通信セッションプール（図示せず）を用いることができる。
【００２４】
ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１３５は、ユーザー通信エンドポイント１０１のユーザーとのインタラクティブ音声通信を提供することができるソフトウェアと結合された任意のハードウェアとすることができる。ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１３５は、ユーザーがコンタクトセンター１２０によってどのようなサービスを受けることができるのかをユーザーが特定することを可能にする種々のメニューを備えることができる。例えば、ユーザーは、特定のタイプの製品をサポートするコンタクトセンターキュー１３４に接続されることを選択することができる。
【００２５】
エージェント通信エンドポイント１４０Ａ〜１４０Ａは、ユーザー通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎと同様のデバイスとすることができる。エージェント通信エンドポイント１４０Ａ〜１４０Ｎは、各コンタクトセンターエージェント１４１Ａ〜１４１Ｎ用の複数のエージェント通信エンドポイント１４０（例えば、電話機及びパーソナルコンピューター）を含むことができる。
【００２６】
ファイアウォール１５０は、セッションボーダーコントローラー（ＳＢＣ）、ネットワークアドレス変換器（ＮＡＴ）、パケットフィルタリングファイアウォール、サーキットレベルゲートウェイ、状態検査ファイアウォール、アプリケーションゲートウェイ、ディープパケットインスペクションファイアウォール等のコンタクトセンターネットワーク１１１の保護サービスを提供することができるソフトウェアと結合された任意のハードウェアとすることもできるし、そのようなハードウェアを備えるものであってもよい。ファイアウォール１５０は、コンタクトセンターネットワーク１１１の保護サービスを提供する。１つの実施形態では、ファイアウォール１５０は含まれない。
【００２７】
図２は、コンタクトセンター１２０における通信セッションルーティング動作を実施するプロセスのフロー図である。例示として、ユーザー通信エンドポイント１０１Ａ〜１０１Ｎ、通信システム１３０、通信セッションマネージャー１３１、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３、コンタクトセンターキュー（複数の場合もある）１３４、ＩＶＲシステム（複数の場合もある）１３５、及びエージェント通信エンドポイント１４０Ａ〜１４０Ｎは、メモリ（すなわち、コンピューターメモリ、ハードディスク等）等のコンピューター可読記憶媒体に記憶されたプログラム命令を実行することによって、図２〜図４の方法及び本明細書において説明するプロセスを実行するコンピューター又はマイクロプロセッサ等の記憶プログラム制御型エンティティである。図２〜図４に記載された方法は、特定の順序で示されているが、当業者であれば、図２〜図４におけるステップを異なる順序で実施することができ、及び／又は、マルチスレッド型環境において実施することができることを認識するであろう。その上、実施態様に基づいて様々なステップを省略又は追加することができる。
【００２８】
プロセスはステップ２００から開始する。図２のプロセスは、単一の通信セッション／エージェントセッションの監視に基づいている。当業者であれば分かるように、図２のプロセスは、多数の通信セッション／エージェントセッションが同時に生じるコンタクトセンターにおいて実施することができる。
【００２９】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ２０２において、通信セッションがコンタクトセンターネットワーク１１１においてどのようにルーティングされるのか及びエージェントセッションがどのように設定されているのかのルーティング特性をリアルタイムで特定する。例えば、着信音声通信セッションが最初に受信され、その後、ＩＶＲシステム１３５にルーティングされると、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、この音声通信セッションのルーティング特性を特定する。加えて、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ログインされていないこと、応対可能であること、補助であること、休暇中であること、休憩中であること、通信セッションハンドリング中であること等のエージェントセッション特性を検出することができる。通信セッションが進行する（例えば、呼がＩＶＲシステム１３５からコンタクトセンターキュー１３４に転送され、次いで、応対可能なコンタクトセンターエージェント１４１のエージェント通信エンドポイント１４０Ａに転送される）につれて、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、任意の関連したエージェントセッション（この時点で通信セッションハンドリングしているもの）とともに、音声通信セッションの追加のルーティング特性を特定する。コンタクトセンターエージェントのセッション特性が、通信セッション中に応対可能から補助になった場合、このこともログ記録される。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、通信セッション（及び全ての通信セッション）の存続期間の全体にわたってルーティング特性及びエージェントセッション特性を特定する。
【００３０】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ２０４において、通信セッションに関与しているエージェント通信エンドポイント（複数の場合もある）１４０（及び任意選択でユーザー通信エンドポイント１０１）（例えば、この例では、エージェント通信エンドポイント１４０Ａ及びユーザー通信エンドポイント１０１Ａ）を特定する。
【００３１】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ２０６において、特定されたルーティング特性／エージェントセッション特性を既定のルーティング特性／エージェントセッション特性と比較する。例えば、ルーティング／ビジネスルール１３２は、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３が、既定の望ましくないルーティング／ビジネス動作（又は場合によっては望ましいルーティング動作）を特定するために、特定されたルーティング特性（複数の場合もある）と比較する特定のタイプのルーティング／ビジネス特性（複数の場合もある）を定義することができる。ルーティング／ビジネスルール１３２は、個別のルーティング特性（例えば、特定のタイプの呼転送）、特性のシーケンス（例えば、通信セッションがコンタクトセンター１２０においてどのようにルーティングされるのか）、及び／又は１つ以上のエージェントセッション特性（例えば、コンタクトセンターエージェント１３１が通信セッション中に応対可能から補助になること）を定義することができる。例えば、ルーティング／ビジネスルール１３２は、音声呼が元の着呼電話番号（例えば、コンタクトセンター１２０の１−８００番）に転送して戻されることをエージェント通信エンドポイント１４０が要請する時点を指定する望ましくないルーティング／ビジネス動作のルーティング特性を定義することができる。音声通信セッションが、エージェント通信エンドポイント１４０Ａ（コンタクトエージェント１４１Ａによって開始される）によって元の着呼電話番号に転送して戻される場合、ステップ２０６におけるルーティング／エージェントセッションモニター１３３による比較が（別段に満たすべき閾値も存在するということでない限り）一致することになる。ステップ２０６の比較は、様々なルーティング特性、エージェントセッション特性、及び／又は、時間期間、エージェントグループ、特定のコンタクトセンターキュー１３４へのルーティング、特定のＩＶＲシステム１３５へのルーティング、エージェント通信エンドポイント１４０の特定のグループへのルーティング、特定の電話番号、特定のベクターディレクトリ番号（ＶＤＮ）、特定のタイプのコンタクトセンターキュー１３４、特定の音声メールシステム、通信セッションに影響を与える行動（例えば、呼を保留にすること）、コンタクトセンターエージェント１４１が応対可能から補助になること、コンタクトセンターエージェントが補助から応対可能になること等の変量を用いることができる。ステップ２０６の比較は、複数の望ましくないルーティング／ビジネス動作を特定することができる。例えば、ステップ２０６は、１つ以上の望ましくないルーティング／ビジネス動作を特定するのに用いられる複数のルーティング／ビジネスルール１３２を用いることができる。
【００３２】
代替的に、ステップ２０６は、１つ以上の望ましいルーティング動作を特定することができる。例えば、コンタクトセンターエージェント１４１が、１回の呼転送を用いるか又は呼転送を用いずに呼をハンドリングする場合、これが望ましい動作であると特定されるものと、テンプレートは特定することができる。ステップ２０８において、望ましい／望ましくないルーティング／ビジネス動作と一致するものがない場合、プロセスはステップ２０２に戻る。
【００３３】
そうでない場合、すなわち、ステップ２０８において、望ましい／望ましくないルーティング／ビジネス動作と一致するものがある場合、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ２１０において、通信セッションがコンタクトセンターネットワーク１１１においてルーティングされる方法、及び／又は、エージェントセッションが制御される方法を変更する（例えば、阻止する）。例えば、望ましくないルーティング／ビジネス動作が、通信セッションがエージェント通信エンドポイント１４０Ａにおけるコンタクトセンターエージェント１４１Ａによって元の着呼電話番号に転送して戻されることである場合、上記変更は、通信セッションが元の着呼電話番号に転送して戻されることを阻止することである。加えて、動作が望ましい動作である場合、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、通信セッションがルーティングされる方法、及び／又は、コンタクトセンターエージェント１４１がそれらのエージェントセッションを制御することができる方法を変更することができる。
【００３４】
エージェントセッション及び／又は通信セッションがルーティングされる方法を変更することは、エージェント通信エンドポイント１４０の機能を変更することとすることができる。例えば、保留ボタンの無効化、除去、又は追加、転送ボタンの除去、無効化、又は追加、キーパッドの一時的な無効化、追加、又は除去等を行うことができる。
【００３５】
加えて、ステップ２１０において、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、これらの動作を管理する方法を編成することができる。例えば、２つの望ましくないルーティング／エージェントセッション動作が、ステップ２０８において特定された場合、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、特定された望ましくないルーティング／エージェントセッション動作のうちの一方のみを阻止することを選択することができる。なぜならば、これらの望ましくない動作を阻止するステップは相容れないからである。或いは、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、望ましくない動作を阻止する順序を決定することができる。
【００３６】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、任意選択で、ステップ２１２において、望ましくないルーティング／ビジネス動作をスーパーバイザーに通知することができる。或いは、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ２１２において、望ましくないルーティング／ビジネス動作をデータベースにログ記録することができる（又は双方を行うことができる）。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、望ましくないルーティング／ビジネス動作にフラグを付けすることもできる。例えば、ルーティング／ビジネスルール１３２は、ステップ２１２においてスーパーバイザーに通知する前に、望ましくないルーティング動作の複数の事例を必要とすることができる。１つの実施形態では、ルーティング動作／エージェントセッションは常にログ記録される。プロセスは、その後、ステップ２０２に進む。
【００３７】
図２において、ステップ２１０及び２１２は、逆の順序で行うこともできるし、並列に実施することもできる。例えば、スーパーバイザーは、コンタクトセンターエージェント１４１が呼を元のＶＤＮに転送して戻した通知を受けることができる（ステップ２１２）。スーパーバイザーは、その場合、元のＶＤＮに戻す呼転送を拒否及び／又は許可することができる（ステップ２１０）。
【００３８】
図３は、種々のタイプの通信セッションルーティング／ビジネス動作を特定するプロセスのフロー図である。図３は、図２のステップ２０６／２０８の一説明例である。図３は、種々のタイプの通信セッションルーティング／ビジネス動作／エージェント状態を特定する様々な方法を示しているが、当業者であれば、他のタイプの通信セッションルーティング／ビジネス動作を同様の方法で検出することができることが分かる。当業者であれば、図３の望ましくないルーティング／ビジネス動作のサブセット又は様々な組み合わせを特定することができることも想像することができる。
【００３９】
ステップ２０４において、通信セッションがコンタクトセンターネットワーク１１１においてルーティングされる方法／エージェントセッション特性がリアルタイムで特定された後、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、様々なタイプの望ましい／望ましくないルーティング／エージェントセッション動作を決定する。図３では、様々なタイプの望ましい／望ましくないルーティング／エージェントセッション動作は、並列に特定されるように示されている。例えば、各タイプの望ましい／望ましくないルーティング／エージェントセッション動作は、個別のコンピュータースレッドにおいて実施することができる。１つの実施形態では、望ましい／望ましくないルーティング／エージェントセッション動作は、直列に実施することができる。
【００４０】
ステップ３００において、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、通信セッションが元の着呼電話番号（例えば、１−８００番）又は元のＶＤＮ（例えば、コンタクトセンターキュー１３４の内線番号）に転送されるか否かを判断する。コンタクトセンターエージェント１４１が通信セッションを元の着呼番号又は元のＶＤＮに転送して戻す理由は、作業を行う必要なく通信セッションをハンドリングした功績（credit：クレジット）を得るためである。本明細書及び特許請求の範囲において定義されるような「元の着呼電話番号」は、電話番号、統一資源識別子（ＵＲＩ）、又はコンタクトセンター１２０を一意に特定する任意の識別子（例えば、ＩＰアドレス）とすることができる。
【００４１】
元のＶＤＮは、通信セッションをコンタクトセンターキュー１３４（又は通信セッションプール）にルーティングするのに用いられる番号（例えば、内線）又はアドレスである。例えば、ユーザーが、ＩＶＲシステム１３５を用いて通信セッションの目的を特定した後、ＩＶＲシステム１３５は、通信セッションをコンタクトセンターキュー１３４にルーティングすることができる。通信セッションが元の着呼番号又は元のＶＤＮに転送される場合、プロセスはステップ２１０に進み、このステップにおいて、エージェント通信エンドポイント１４０は、元の着呼番号／元のＶＤＮを用いて通信セッションを転送することを阻止される。
【００４２】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ３０２において、エージェント通信エンドポイント１４０が、通信セッションを元のＶＤＮと会議通信させたか否かを判断する。例えば、コンタクトセンターエージェント１４１は、元のＶＤＮを用いてユーザーをコンタクトセンターキュー１３４に戻して会議通信させることができる一方、コンタクトセンターエージェント１４１は、この会議呼において会話をしない。それでも、コンタクトセンター１２０は、コンタクトセンターエージェント１４１が通信セッションを依然としてサポートしていることを示すので、コンタクトセンターエージェント１４１は、実際には作業を行っていないが、呼をサポートした功績を得る。通信セッションが、元のＶＤＮを用いて会議通信される場合、プロセスはステップ２１０に進み、このステップにおいて、コンタクトセンターエージェント１４１は、元のＶＤＮと会議通信することを阻止される。
【００４３】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ３０４において、通信セッションがエージェント通信エンドポイント１４０の間で往復して転送されるか否かを判断する。例えば、コンタクトセンターエージェント１４１Ａが、呼が間違ったコンタクトセンターエージェント１４１に送信されたと伝え、その後、通信セッションをエージェント通信エンドポイント１４０Ｎに転送する場合がある。コンタクトセンターエージェント１４１Ｎは、その後、この呼を別のコンタクトセンターエージェント１４１に転送する（又は同じコンタクトセンターエージェント１４１Ａに戻す）場合がある。これによって、この呼をハンドリングする全てのコンタクトセンターエージェント１４１が、実際には通信セッションをハンドリングしていなくても（すなわち、それらのエージェントのうちの１人しか通信セッションを実際にハンドリングしていない）、通信セッションをハンドリングした功績を得ることが可能になる。本明細書及び特許請求の範囲に記載されているような「往復して転送する」は、コンタクトセンターエージェント１４１間の１回の転送を含むことができる。通信セッションが往復して転送される場合、プロセスはステップ２１０に進み、このステップにおいて、コンタクトセンターエージェント１４１は、通信セッションを往復して転送することを阻止される。
【００４４】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ３０６において、通信セッションがより高い優先度のＶＤＮ（すなわち、より高い優先度のコンタクトセンターキュー１３４）に転送されるか否かを判断する。コンタクトセンターエージェント１４１は、ユーザーと通話することなく通信セッションをより高い優先度のＶＤＮに転送のみする場合があり、それでも、この通信セッションをハンドリングした功績を得ることができる。いくつかの場合には、通信セッションをより高い優先度のＶＤＮに転送することは、適切な行動である場合がある。この実施形態では、より高い優先度のＶＤＮへの転送の閾値、又は、通信セッションが確立された後の時間期間を用いることができる。例えば、閾値は、コンタクトセンターエージェント１４１が１時間に６つ以上の通信セッションをより高い優先度のＶＤＮに転送することができないものとすることができる。この実施形態では、スーパーバイザーが通知を受けて、より高い優先度のＶＤＮへの転送を承認しなければならないものとしてもよい。通信が、ステップ３０６においてより高い優先度のＶＤＮに転送される場合、プロセスは、ステップ２１０に進み、このステップにおいて、コンタクトセンターエージェント１４１は、より高い優先度のＶＤＮを用いて通信セッションを転送することを阻止される（又は承認を得なければならない）。
【００４５】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ３０８において、コンタクトセンターエージェント１４１が通信セッションに応じているが無言である（発話していない）か否かを判断する。例えば、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、通信セッションが最初に確立されたときに、通信セッションをリスンし、コンタクトセンターエージェント１４１が発話しているか又は無言であるかを調べることができる。この場合、ユーザーは、通信セッションが切断されたと考えるので、通常、電話を切る。コンタクトセンターエージェント１４１は、通信セッションをハンドリングしていなくても、通信セッションをハンドリングした功績を得る。ステップ３０８において、コンタクトセンターエージェント１４１が通信セッションに応じているが無言である場合、プロセスはステップ２１０に進み、このステップにおいて、コンタクトセンターエージェント１４１は、会話することなく通信セッションに応じることを阻止される。例えば、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、コンタクトセンターエージェント１４１に会話をするように伝えるウィスパー（whisper：ささやき）モード（コンタクトセンターエージェント１４１にしか聞こえない）を提供することができるか、又は、違反がログ記録されることになる。
【００４６】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ３１０において、コンタクトセンターエージェント１４１が応対可能から補助（通信セッションがこのコンタクトセンターエージェント１４１にルーティングされることを阻止するモード）に変化し、その後、元に戻るか否かを判断する。ステップ３１０は、存在する通信セッションに基づいて実施することもできるし、コンタクトセンターエージェント１４１が、現在、通信セッションに関与していない場合に実施することもできる。例えば、コンタクトセンターエージェント１４１は、２分〜３分ごとにいずれの通信セッションの受信も阻止するようにステータスを変更する場合がある。ステータスの変更によって、このコンタクトセンターエージェント１４１は、（他のコンタクトセンターエージェント１４１を越えて）着信通信セッション又は発信通信セッションをハンドリングするコンタクトセンターキュー１３４の最下位に置かれる。この動作を繰り返すことによって、コンタクトセンターエージェント１４１は、あらゆる通信セッションをハンドリングしない場合もあるし、限られた数の通信セッションしかハンドリングしない場合もあり、それにもかかわらず、収入を得ることができる。コンタクトセンターエージェント１４１が、ステップ３１０において、自身のステータスを応対可能から補助に変更する場合、プロセスはステップ２１０に進み、このステップにおいて、コンタクトセンターエージェント１４１は、応対可能と補助との間で往復することを阻止される（又はスーパーバイザーの承認に基づいて変更しなければならない）。１つの実施形態では、ステップ２１０において、このエージェントが次の応対可能な通信セッションを受信するように、このエージェントをエージェントのリストの最上位に置くことができる。
【００４７】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ３１２において、コンタクトセンターエージェント１４１が通信セッションを転送したが、この呼転送が受理される（すなわち、受け答えされる）前に電話を切ったか否かを判断する。このように、コンタクトセンターエージェント１４１は、コンタクトセンターエージェント１４１が呼に対して実際に仕事をしていなくても呼をハンドリングした功績を得る。ステップ３１２において、通信セッションが転送され、受理される前に切断された場合、プロセスはステップ２１０に進み、このステップにおいて、コンタクトセンターエージェント１４１は、通信セッションが受理される前に電話を切ることを阻止される。
【００４８】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ３１４において、コンタクトセンターエージェント１４１が、スケジュールに組み込まれていない休憩を取る（この場合、ルーティングされた呼は、このコンタクトセンターエージェントの通信エンドポイント１４１には行かない）か否かを判断する。休憩した後、コンタクトセンターエージェント１４１は、自身のステータスを応対可能に設定することができ、これによって、このエージェントは、通信セッションを受信するキューの最下位に置かれる。コンタクトセンターエージェント１４１が、ステップ３１４において、スケジュールに組み込まれていない休憩を取る場合、プロセスはステップ２１０に進み、このステップにおいて、コンタクトセンターエージェント１４１は、スケジュールに組み込まれていない休憩を取ることを阻止される。
【００４９】
図３のプロセスは、ステップ３１６において、追加の望ましい／望ましくないルーティング／ビジネス動作を検出するのに用いることができる。ステップ３１６の望ましい／望ましくないルーティング／ビジネス動作は、新たに管理運営される静的な動作であってもよい。例えば、アドミニストレーターは、コンタクトセンターエージェント１４１がコンタクトセンター１２０の外部の通信エンドポイント１０１に通信セッションを転送するとき、コンタクトセンターエージェント１４１はこの転送を行うことを阻止される（又はスーパーバイザーの承認を得なければならない）というルールを定義することができる。或いは、コンタクトセンターエージェント１４１は、作業を続けることができ得るが、データにフラグが付けられ、その場合、このデータはその後の報告において用いることができる。
【００５０】
１つの実施形態では、ステップ３１６における望ましい／望ましくないルーティング／ビジネス動作は、一般的に、図３における３００〜３１４において特定された動作よりも複雑な（（難解な）統計的表示の派生物であり、したがって、特定及び説明への利用性が低い）、容認／管理運営されてきた新規追加の機械学習静的モデル動作とすることができる。例えば、図５において論述したように、自動化された機械学習プロセスは、新規の望ましい／望ましくない動作を特定することができる。アドミニストレーターは、この時、この新たな機械学習プロセスの実施を決定し、この新たな機械学習プロセスを、機械学習プロセスをもはや用いないが、機械学習プロセスによって開発されたモデルを用いる（例えば、ステップ３００〜３１４の望ましくない動作と同様の）静的なプロセスにすることができる。
【００５１】
１つの実施形態では、ステップ３１６における望ましい／望ましくないルーティング／ビジネス動作は、（図４でも説明したような）経時的に絶えず変化し得る動的なモデルとすることができる。例えば、事前に特定された望ましくない動作について、コンタクトセンターエージェント１４１は、通常、呼を技術専門家に転送する前に平均して５分を要していた場合がある。一方、製品の変化（例えば、製品の新たな問題）に基づく場合、呼を技術専門家に転送する平均時間は平均して１分に変わる。この場合、動的なモデルは、コンタクトセンターエージェント１４１による時期尚早な呼転送の望ましくない動作を特定するのに用いられるパラメーターを自動的に変更することができる（例えば、閾値を２分から３０秒に変更することができる）。一般に、新たなイベントがコンタクトセンター活動の「履歴」に組み込まれ、「（統計）パターン」、更にはイベントのスコア／予測を変更すると、モデルは、その新たな各イベントとともに変化する可能性がある。動的なモデルは、或る意味で、コンタクトセンターシステムがそれ自体について「学習」する場所である。
【００５２】
ステップ３１６について上述した種々のタイプの管理運営／機械学習された動作が全て、並列及び／又は経時的に検出及び作動される場合がある。
【００５３】
図３のプロセスは、望ましい／望ましくない動作を並列にのみ検出するように示されている。しかしながら、１つの実施形態では、望ましい／望ましくない動作の任意の組み合わせを並列及び／又は直列に検出することができる。例えば、コンタクトセンターエージェント１４１は、同じ通信セッション中に、応じているが無言であるとともに、その後、スケジュールに組み込まれていない休憩を取る場合がある。或いは、複数の通信セッション／エージェントセッションを並列に監視及び検出することができる。
【００５４】
１つの実施形態では、複数の望ましい／望ましくない動作が、ステップ３０２〜３１６において検出された場合、ステップ２１０における今後のエージェントセッションが制御される方法及び／又は通信セッションがルーティングされる方法は、単一の望ましい／望ましくない動作のみが検出された場合と異なる場合がある。例えば、コンタクトセンターエージェント１４１が、同じ通信セッション中に無言であるとともに休憩を取った場合、コンタクトセンターエージェント１４１に望ましくない動作の警告をすることができるだけでなく、望ましくない動作の組み合わせのため、コンタクトセンターエージェントのスーパーバイザーにも同時に警告をすることができる。
【００５５】
図４は、コンタクトセンターネットワーク１２０における動的なルーティングモデルを特定するプロセスのフロー図である。このプロセスはステップ４００から開始する。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ４０２において、通信エンドポイント（複数の場合もある）１０１／コンタクトセンターエージェント１４１を特定する。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ４０４において、新たなエージェント／通信セッションが存在するか否かを判断する。新たなエージェント／通信セッションがステップ４０４において存在しない場合、プロセスはステップ４１０に進む。そうでない場合、すなわち、新たなエージェント／通信セッションがステップ４０４において存在する場合、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ４０８において、新たなエージェント／通信セッションを生成する。
【００５６】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ４１０において、機械学習モデルのルーティング／エージェントセッション特性を特定する。ルーティング／エージェントセッション特性は、ステップ４１２において、機械学習モデルにサブミットされる。ルーティング／エージェントセッション特性は、ステップ４１２において、履歴データにも追加される。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ４１４において、ルーティング／エージェントセッション特性を履歴データモデルと比較する。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ４１６において、エージェント／通信セッションのスコア／予測をモデルから得る。ステップ４２４において、モデルに対する変更がない場合、プロセスはステップ４２８に進む。そうでない場合、すなわち、ステップ４２４において、モデルに対する変更がある場合、モデルに対するこれらの変更は、ステップ４２６において、今後のエージェントセッション／通信セッションがコンタクトセンターネットワーク１２０において管理される方法に関して実施される。例えば、ステップ４２６において閾値レベル及び／又は時間期間を変更することができる。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、その後、ステップ４２８においてコンタクトセンターイベントを終了し、プロセスはステップ４０２に戻る。
【００５７】
ステップ４１８において取るべき行動がない場合、プロセスはステップ４２２に進む。そうでない場合、すなわち、ステップ４１８において取るべき行動がある場合、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ４２０において、現在のエージェントセッション及び／又は通信がコンタクトセンターネットワークにおいてルーティングされる方法を変更する。例えば、コンタクトセンターエージェント１４１が呼を特定の方法で転送することを阻止することができる。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、その後、ステップ４２２においてコンタクトセンターイベントを終了し、プロセスはステップ４０２に進む。
【００５８】
図５は、コンタクトセンターネットワーク１２０における静的な機械学習ルーティングモデルを構築するプロセスのフロー図である。このプロセスはステップ５００から開始する。コンタクトセンターデータセットが、ステップ５０２においてルーティングモジュールに送信される。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ５０４において、通信エンドポイント（複数の場合もある）１０１／コンタクトセンターエージェント１４１を特定する。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ５０６において、新たなエージェント／通信セッションが存在するか否かを判断する。新たなエージェント／通信セッションがステップ５０６において存在しない場合、プロセスはステップ５１０に進む。そうでない場合、すなわち、新たなエージェント／通信セッションがステップ５０６において存在する場合、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ５０８において、新たなエージェント／通信セッションを生成する。
【００５９】
ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ５１０において、機械学習モデルのルーティング／エージェントセッション特性を特定する。ルーティング／エージェントセッション特性は、ステップ５１２において、機械学習モデルにサブミットされる。ルーティング／エージェントセッション特性は、ステップ５１２において、履歴データにも追加される。データセットは、ステップ５１４においてモデル化される。ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ５１６において、モデルに対する変更があるか否かを判断する。例えば、図３において説明したように、技術専門家に呼を転送する平均時間は、平均して５分から１分に変化している場合がある。この場合、動的なモデルは、コンタクトセンターエージェント１４１による時期尚早な呼転送の望ましくない動作を特定するのに用いられるパラメーターを自動的に変更することができる（例えば、閾値を２分から３０秒に変更することができる）。モデルに対する変更がある場合、モデルは、ステップ５１８において調整され（例えば、分類器及び／又はアルゴリズムが調整される）、プロセスはステップ５０２に進む。
【００６０】
そうでない場合、すなわち、ステップ５１６において、モデルに対する変更がない場合、ルーティング／エージェントセッションモニター１３３は、ステップ５２０において、今後のエージェントセッション及び／又は通信セッションがコンタクトセンターネットワーク１２０においてルーティングされる方法を管理する行動を追加する。プロセスは、その後、ステップ５２２において終了する。図４における動的な機械学習モデルは、図５に従って構築される静的なモデルから開始することに留意されたい。
【００６１】
本明細書において記載されるプロセッサの例は、Ｑｕａｌｃｏｍｍ（商標）Ｓｎａｐｄｒａｇｏｎ（商標）８００及び８０１、４Ｇ  ＬＴＥ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ及び６４ビット計算機能を有するＱｕａｌｃｏｍｍ（商標）Ｓｎａｐｄｒａｇｏｎ（商標）６１０及び６１５、６４ビットアーキテクチャを有するＡｐｐｌｅ（商標）Ａ７プロセッサ、Ａｐｐｌｅ（商標）Ｍ７モーションコプロセッサ、Ｓａｍｓｕｎｇ（商標）Ｅｘｙｎｏｓ（商標）シリーズ、Ｉｎｔｅｌ（商標）Ｃｏｒｅ（商標）ファミリーのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（商標）Ｘｅｏｎ（商標）ファミリーのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（商標）Ａｔｏｍ（商標）ファミリーのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ  Ｉｔａｎｉｕｍ（商標）ファミリーのプロセッサ、Ｉｎｔｅｌ（商標）Ｃｏｒｅ（商標）ｉ５−４６７０Ｋ及びｉ７−４７７０Ｋ  ２２ｎｍ  Ｈａｓｗｅｌｌ、Ｉｎｔｅｌ（商標）Ｃｏｒｅ（商標）ｉ５−３５７０Ｋ  ２２ｎｍ  Ｉｖｙ  Ｂｒｉｄｇｅ、ＡＭＤ（商標）ＦＸ（商標）ファミリーのプロセッサ、ＡＭＤ（商標）ＦＸ−４３００、ＦＸ−６３００及びＦＸ−８３５０  ３２ｎｍ  Ｖｉｓｈｅｒａ、ＡＭＤ（商標）Ｋａｖｅｒｉプロセッサ、Ｔｅｘａｓ  Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔｓ（商標）Ｊａｃｉｎｔｏ  Ｃ６０００（商標）自動車インフォテインメント（infotainment）プロセッサ、Ｔｅｘａｓ  Ｉｎｓｔｒｕｍｅｎｔｓ（商標）ＯＭＡＰ（商標）自動車グレードモバイルプロセッサ、ＡＲＭ（商標）Ｃｏｒｔｅｘ（商標）−Ｍプロセッサ、ＡＲＭ（商標）Ｃｏｒｔｅｘ−Ａ及びＡＲＭ９２６ＥＪ−Ｓ（商標）プロセッサ、他の産業的に等価なプロセッサのうちの少なくとも１つを含むことができるが、これらには限定されず、これらのプロセッサの例は、任意の既知の又は将来的に展開される規格、命令セット、ライブラリ、及び／又はアーキテクチャを用いて計算機能を実行することができる。
【００６２】
本明細書において論述される任意のステップ、機能、及び動作を、連続的に及び自動的に実行することができる。
【００６３】
一方で、本開示を不必要に曖昧にすることを回避するために、先行する記載は、複数の既知の構造及びデバイスを省略している。この省略は、特許請求される開示の範囲を限定するものとして解釈されるべきではない。本開示への理解を提供するために、特定の詳細が言及される。しかしながら、本開示は、本明細書において言及されるこの特定の詳細を超えて多様な方法において実施することができることが理解されるべきである。
【００６４】
さらに、本明細書において示される例示の実施形態はシステムの種々のコンポーネントが共同配置されていることを示している一方、システムの或る特定のコンポーネントは、ＬＡＮ及び／又はインターネット等の分散ネットワークの遠距離部分において、又は専用システム内で、リモートに配置することができる。それゆえ、システムのコンポーネントは、組み合わせて１つ以上のデバイスにすることもできるし、アナログ及び／又はデジタル電気通信ネットワーク、パケット交換ネットワーク、又は回線交換ネットワーク等の分散ネットワークの特定の１ノード上に共同配置することもできることが理解されるべきである。先行する記載から、計算効率の理由で、システムのコンポーネントは、システムの動作に影響することなく、コンポーネントからなる分散ネットワーク内の任意の位置において配置することができることが理解される。例えば、種々のコンポーネントは、ＰＢＸ及びメディアサーバー、ゲートウェイ等のスイッチに配置することもできるし、１つ以上の通信デバイス内に配置することもできるし、１つ以上のユーザーの施設に配置することもできるし、これらの何らかの組み合わせとすることもできる。同様に、システムの１つ以上の機能部分は、電気通信デバイス（複数の場合もある）と、それに関連付けられた計算デバイスとの間に分散させることができる。
【００６５】
さらに、要素を接続する種々のリンクは、有線リンク若しくはワイヤレスリンク、又はこれらの任意の組み合わせ、又は、接続された要素にデータを供給し、及び／又は接続された要素からデータを通信することが可能である他の任意の既知の要素（複数の場合もある）若しくは今後展開される要素（複数の場合もある）とすることができることが理解されるべきである。これらの有線リンク又はワイヤレスリンクは、セキュアリンクとすることもでき、暗号化された情報を通信することが可能である場合がある。リンクとして用いられる送信媒体は、例えば、同軸ケーブル、銅ワイヤ及び光ファイバーを含む、電気信号のための任意の適したキャリアとすることができ、電波及び赤外線データ通信中に生成されるもの等の、音響波又は光波の形態を取ることができる。
【００６６】
また、イベントの特定のシーケンスに関係してフローチャートが論述されるとともに例示されている一方で、このシーケンスに対する変更、追加、及び省略を、本開示の動作に実体的に影響することなく行うことができることが理解されるべきである。
【００６７】
本開示の複数の変形形態又は変更形態を用いることができる。本開示のいくつかの特徴を、他の特徴を提供することなく提供することが可能である。
【００６８】
更に別の実施形態では、本開示のシステム及び方法は、専用コンピューター、プログラミングされたマイクロプロセッサ又はマイクロコントローラー及び周辺集積回路要素（複数の場合もある）、ＡＳＩＣ又は他の集積回路、デジタル信号プロセッサ、ディスクリート要素回路等のハードワイヤ電子又は論理回路、ＰＬＤ、ＰＬＡ、ＦＰＧＡ、ＰＡＬ等のプログラマブル論理デバイス又はゲートアレイ、専用コンピューター、任意の相当する手段等とともに実施することができる。一般に、本明細書において示される方法論を実施することが可能である任意のデバイス（複数の場合もある）又は手段を、本開示の種々の態様を実施するのに用いることができる。本開示に用いることができる例示のハードウェアは、コンピューター、ハンドヘルドデバイス、電話（例えば、セルラー、インターネット対応、デジタル、アナログ、ハイブリッド、及びその他の電話）、及び当該技術分野において既知である他のハードウェアを含む。これらのデバイスのうちのいくつかは、プロセッサ（例えば、単一又は複数のマイクロプロセッサ）、メモリ、不揮発性ストレージ、入力デバイス、及び出力デバイスを含む。さらに、限定されるものではないが、分散処理又はコンポーネント／オブジェクト分散処理、並列処理、又は仮想機械処理を含む代替的なソフトウェア実施態様も、本明細書において記載される方法を実施するのに構築することができる。
【００６９】
更に別の実施形態では、開示される方法は、多様なコンピューター又はワークステーションプラットフォーム上で用いることができるポータブルソースコードを提供するオブジェクト又はオブジェクト指向ソフトウェア開発環境を用いるソフトウェアとともに容易に実施することができる。代替的に、開示されるシステムは、標準的な論理回路又はＶＬＳＩ設計を用いてハードウェアにおいて部分的に又は完全に実施することができる。本開示によるシステムを実施するのにソフトウェアが用いられるのか又はハードウェアが用いられるのかは、システムの速度及び／又は効率性要件、特定の機能、及び、利用される特定のソフトウェア又はハードウェアシステム又はマイクロプロセッサ又はマイクロコンピューターシステムに依存する。
【００７０】
更に別の実施形態では、開示される方法は、コントローラー及びメモリと協働するプログラミングされた汎用コンピューター、専用コンピューター、マイクロプロセッサ等の上で実行される、記憶媒体上に記憶することができるソフトウェアにおいて部分的に実施することができる。これらの事例において、本開示のシステム及び方法は、アプレット（applet）、ＪＡＶＡ（商標）又はＣＧＩスクリプト等の、パーソナルコンピューター上に組み込まれたプログラム、サーバー又はコンピューターワークステーション上に存在するリソース、専用測定システム、システムコンポーネントにおいて組み込まれるルーティーン等として実施することができる。システムは、システム及び／又は方法をソフトウェア及び／又はハードウェアシステムに実体的に組み込むことによって実施することもできる。
【００７１】
本開示は、特定の規格及びプロトコルを参照して実施形態において実施されるコンポーネント及び機能を記載しているものの、本開示は、そのような規格及びプロトコルに限定されるものではない。本明細書において言及されていない他の類似の規格及びプロトコルが存在し、本開示内に含まれるものと考えられる。その上、本明細書において言及された規格及びプロトコル並びに本明細書において言及されていない他の類似の規格及びプロトコルは、本質的に同じ機能を有するより高速の又はより効率的な均等物に一定期間ごとに取って代わられる。同じ機能を有するそのような代替規格及びプロトコルは、本開示内に含まれる均等物と考えられる。
【００７２】
本開示は、種々の実施形態、構成、及び態様において、種々の実施形態、これらの部分組み合わせ、サブセットを含む、本明細書において実質的に図示されるとともに記載された、コンポーネント、方法、プロセス、システム及び／又は装置を含む。当業者であれば、本開示を理解した後には、本明細書において開示されるシステム及び方法を作成及び使用する方法を理解するであろう。本開示は、種々の実施形態、構成、及び態様において、本明細書において図示及び／又は記載されていないアイテムがない状態でデバイス及びプロセスを提供することを含み、すなわち、本発明の種々の実施形態、構成、及び態様において、例えば性能を改善する、容易性を達成する及び／又は実施のコストを低減させるために、以前のデバイス又はプロセスにおいては用いられていた可能性があるそのようなアイテムがない状態を含む。
【００７３】
本開示の前述の論述は、例示及び説明の目的で提示されてきた。前述の記載は、本開示を、本明細書において開示された単数又は複数の形式に限定する意図はない。例えば前述の詳細な説明において、本開示を簡素化する目的で、本開示の種々の特徴が１つ以上の実施形態、構成、又は態様においてグループ化されてまとめられる。本開示の実施形態、構成、又は態様の特徴は、上述した以外の代替的な実施形態、構成、又は態様において組み合わせることができる。本開示のこの方法は、特許請求される開示が各請求項において明示的に列挙された特徴よりも多くの特徴を要求するという意図を反映したものとして解釈されることはない。むしろ、添付の特許請求の範囲が反映するように、発明的な態様は、単一の前述の開示された実施形態、構成、又は態様の全ての特徴よりも少ない。それゆえ、添付の特許請求の範囲は、このことによってこの詳細な説明に組み込まれ、各請求項は、本開示の別個の好ましい実施形態として、それ自体独立している。
【００７４】
その上、本開示の記載は、１つ以上の実施形態、構成、又は態様並びに或る特定の変形形態及び変更形態の記載を含むが、他の変形形態、組み合わせ、及び変更形態が本開示の範囲内にあり、例えば、これらは、本開示を理解した後には、当該技術分野の能力及び知識内にあり得るものである。特許請求される構造、機能、範囲又はステップに対して代替的な、互換的な及び／又は均等な構造、機能、範囲又はステップを（そのような代替的な、互換的な及び／又は均等な構造、機能、範囲又はステップが本明細書において開示されているか否かにかかわらず、及び、いずれの特許可能な主題も公衆に供することを意図することなく）含む、代替的な実施形態、構成、又は態様を許容される限り含む権利を得ることが意図される。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【外国語明細書】
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