(57)【要約】【課題】サービス品質規定をできるだけ満足しつつ、運用者の負担を軽減する。【解決手段】対処手順問合せ部１２１が、障害に対する少なくとも１つの対処手順を含む対処手順群を取得し、対処・回復影響問合せ部１２２が、対処手順群の各対処手順について、対処手順を実施することの影響程度を取得し、対処手順優先度付部１２３が、作業員の要否および影響程度に基づいて実施する対処手順を選定し、対処手段選定部１２４が、選定した対処手順を実施可能な自動対処制御部１３、計画保守制御部１４、または緊急対応制御部１５に振り分ける。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
サービス品質規定が定められたサービスを監視し、障害への対処を、作業員が不要で自動で実施する自動対処手段、作業員が所定の時間帯に実施する計画保守手段、作業員が即時に実施する緊急対応手段に振り分ける、コンピュータが実行する監視保守方法であって、
障害に対する少なくとも１つの対処手順を含む対処手順群を取得するステップと、
前記対処手順群の各対処手順について、当該対処手順を実施することの影響程度を取得するステップと、
作業員の要否および前記影響程度に基づいて実施する対処手順を選定するステップと、
選定した前記対処手順を前記サービス品質規定に対する対処期限に基づいて実施可能な手段に振り分けるステップと、
を有することを特徴とする監視保守方法。
【請求項２】
サービス品質を規定する単位ごとにサービス品質を監視し、前記サービス品質規定と比較して障害を検出するステップを有することを特徴とする請求項１に記載の監視保守方法。
【請求項３】
発生した障害が前記サービス品質規定に違反しない場合、当該障害への対処を前記計画保守手段に振り分けるステップを有することを特徴とする請求項１又は２に記載の監視保守方法。
【請求項４】
前記対処手順を選定するステップは、前記影響程度に基づいて対処手順が自動実行可能であるか否かを決めるものであって、
前記計画保守手段または前記緊急対応手段に振り分けた対処手順が実施できない場合、自動実行可能であるか否かを決める基準を緩和したうえで、再度対処手順を選定することを特徴とする請求項１乃至３のいずれかに記載の監視保守方法。
【請求項５】
サービス品質規定が定められたサービスを監視し、障害への対処を、作業員が不要で自動で実施する自動対処手段、作業員が所定の時間帯に実施する計画保守手段、作業員が即時に実施する緊急対応手段に振り分ける監視保守装置であって、
障害に対する少なくとも１つの対処手順を含む対処手順群を取得する対処手順取得部と、
前記対処手順群の各対処手順について、当該対処手順を実施することの影響程度を取得する対処影響取得部と、
作業員の要否および前記影響程度に基づいて実施する対処手順を選定する対処手順選定部と、
選定した前記対処手順を前記サービス品質規定に対する対処期限に基づいて実施可能な手段に振り分ける対処手段選定部と、
を有することを特徴とする監視保守装置。
【請求項６】
請求項１乃至４のいずれかに記載の監視保守方法をコンピュータに実行させることを特徴とする監視保守プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、サービスを監視・保守する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
サービス提供者は利用者との間でＳＬＡ（Ｓｅｒｖｉｃｅ  Ｌｅｖｅｌ  Ａｇｒｅｅｍｅｎｔ）を取り決め、ＳＬＡに基づいてサービス品質を保証する。ＳＬＡ違反時には、サービス提供者は利用者に対して料金の減額などの補償を行う。
【０００３】
非特許文献１，２は、ＳＬＡを考慮した保守稼働の削減について提案している。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００４】
【非特許文献１】丸千尋、丹治直幸、高田篤、山越恭子、「ＳＬＡに基づくサービス回復手法の評価方法」、２０１８年ソサイエティ大会、電子情報通信学会、Ｂ−１４−１７
【非特許文献２】高田篤、丸千尋、丹治直幸、山越恭子、「ＳＬＡを考慮した冗長装置の故障対応要否決定手法」、２０１８年ソサイエティ大会、電子情報通信学会、Ｂ−１４−１６
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
サービス提供者は、サービス品質保証のため、２４時間３６５日の保守体制を構築する。平日夜間および土日祝日にも、平日昼間と同規模の保守体制を維持すると、人件費等が掛かり、運用コストが増大する。人によらず自動で対処したり、人による対処であってもコストの高い平日夜間及び土日祝日ではなく平日昼間に対処したりできれば、運用コストをより削減可能である。つまり、自動で対処できるものは自動で対処し、平日昼間に対処できるものは平日昼間に対処し、それ以外を緊急対応することで運用者の負担を軽減できると考えられる。
【０００６】
しかしながら、対処手段を選定する際には、運用コストの観点だけでなく、サービス品質保証の観点も必要である。
【０００７】
本発明は、上記に鑑みてなされたものであり、サービス品質規定をできるだけ満足しつつ、運用者の負担を軽減することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明に係る監視保守方法は、サービス品質規定が定められたサービスを監視し、障害への対処を、作業員が不要で自動で実施する自動対処手段、作業員が所定の時間帯に実施する計画保守手段、作業員が即時に実施する緊急対応手段に振り分ける監視保守方法であって、コンピュータが実行する、障害に対する少なくとも１つの対処手順を含む対処手順群を取得するステップと、前記対処手順群の各対処手順について、当該対処手順を実施することの影響程度を取得するステップと、作業員の要否および前記影響程度に基づいて実施する対処手順を選定するステップと、選定した前記対処手順を前記サービス品質規定に対する対処期限に基づいて実施可能な手段に振り分けるステップと、を有することを特徴とする。
【０００９】
本発明に係る監視保守装置は、サービス品質規定が定められたサービスを監視し、障害への対処を、作業員が不要で自動で実施する自動対処手段、作業員が所定の時間帯に実施する計画保守手段、作業員が即時に実施する緊急対応手段に振り分ける監視保守装置であって、障害に対する少なくとも１つの対処手順を含む対処手順群を取得する対処手順取得部と、前記対処手順群の各対処手順について、当該対処手順を実施することの影響程度を取得する対処影響取得部と、作業員の要否および前記影響程度に基づいて実施する対処手順を選定する対処手順選定部と、選定した前記対処手順を前記サービス品質規定に対する対処期限に基づいて実施可能な手段に振り分ける対処手段選定部と、を有することを特徴とする。
【００１０】
本発明に係る監視保守プログラムは、上記の監視保守方法をコンピュータに実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、サービス品質規定をできるだけ満足しつつ、運用者の負担を軽減することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本実施形態の監視保守装置を含む全体構成図である。
【図２】対処手順選定部の構成を示す機能ブロック図である。
【図３】本実施形態の監視保守装置の処理の流れを示すフローチャートである。
【図４】サービスアラームとリソースアラームが同時発生したときに、サービス影響を判断するまでの処理の流れを示すシーケンス図である。
【図５】対処手順に応じた対処手段を選定する処理の流れを示すシーケンス図である。
【図６】対処手順を緊急対応に振り分けたが稼働に空きがなく、自動対処追判断を行う処理の流れを示すシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下、本発明の実施の形態について図面を用いて説明する。
【００１４】
図１は、本実施形態の監視保守装置を含む全体構成図である。監視保守装置１は、ルータやスイッチなどの通信装置５１で構築されたネットワーク上で加入者に提供されるネットワークサービスを監視し、保守する装置である。ＮＦＶ（Network Functions Virtualization）を用いて構築した仮想化ネットワークおよび仮想化ネットワーク上で提供されるネットワークサービスが監視対象であってもよい。
【００１５】
リソース監視装置３１は、通信装置５１などのリソースの状態を監視する。リソース監視装置３１は、通信装置５１の異常を検出したときにリソースアラームを監視保守装置１へ送信する。リソース監視装置３１は、例えば、ＳＮＭＰ（Simple Network Management Protocol）やＳｔｒｅａｍｉｎｇ  Ｔｅｌｅｍｅｔｒｙにより通信装置５１の異常を検出する。
【００１６】
サービス監視装置３２は、サービス品質を規定する単位（例えば、ユーザ単位、装置単位、あるいは回線単位など）ごとにサービス品質維持状況を監視／予測し、ＳＬＡ管理装置３３が保持するサービス品質規定と比較評価し、サービス品質規定違反／虞を検出する。サービス監視装置３２は、サービス品質規定違反／虞を検出したときにサービスアラームを監視保守装置１へ送信する。サービス監視装置３２は、例えば、トラヒック計測、試験トラヒックの印加を行い、ネットワークサービスの品質を監視する。
【００１７】
ＳＬＡ管理装置３３は、サービス品質を規定する単位ごとに、サービス品質規定項目、品質規定範囲（例えば、連続値または整数値の範囲）を保持する。例えば、サービス品質規定として、稼働率、ＭＴＴＦ（Mean Time To Failure）、ＭＴＴＲ（Mean Time To Repair）などの信頼性に関する規定とスループット、遅延、ジッタ、ロスなどの性能に関する規定が想定される。サービス品質規定に関する具体例としては、サービスの可用性に関して、１ヶ月の稼働時間（例えば７２０時間）のうち正常に稼働する時間を９９．５％を保証するなどの規定が挙げられる。本実施形態のサービス品質規定は、サービス契約に付随して品質の指標と目標値を合意するサービス品質保証契約（ＳＬＡ）の考え方を基に、サービスの運用主体が自身の品質の基準とした規定を含む。具体的には、顧客と合意したＳＬＡがなくても、サービスの運用主体自身が決めた品質の基準があれば、その品質の基準をＳＬＡとする。サービスの運用主体自身が決めたサービス品質規定については、顧客との契約ではないので、違反しても違約金は発生しない。ＳＬＡ管理装置３３は、サービス品質規定に関する問い合わせに対して、規定そのものや違反レベルを回答する。違反レベルはいくつかの段階が設定されていてもよい。
【００１８】
設備管理装置３４は、設備、収容ユーザ、契約サービス、および重要回線の有無などの情報を保持する。
【００１９】
監視保守装置１は、リソース監視装置３１およびサービス監視装置３２からリソースアラームおよびサービスアラームを受信すると、受信したアラームからインシデント（サービスの中断または品質低下を引き起こす事象）を特定し、サービス品質規定の範囲内で運用者負担を最小化する対処手段を選択して故障に対処する。対処手段としては、自動対処、計画保守、および緊急対応がある。自動対処は、作業員が不要で、自動で装置の再起動やサービスの再起動などを実施する対処手段である。計画保守は、平日日中など決められた時間の通常作業内において、作業員が実施する対処手段である。緊急対応は、夜間日中を問わず、熟練した作業員（エキスパート）が即時に対応する対処手段である。一般的に、自動対処、計画保守、緊急対応の順で保守コストが増大する。
【００２０】
監視保守装置１は、サービス影響判断部１１、対処手順選定部１２、自動対処制御部１３、計画保守制御部１４、緊急対応制御部１５、および自動対処追判断部１６を備える。
【００２１】
サービス影響判断部１１は、リソースアラームおよびサービスアラームを受信し、受信したアラームに関連するインシデントをアラームコリレーション装置３５に問い合わせる。サービス影響判断部１１は、アラームコリレーション装置３５への問い合わせ結果からサービスに影響がないことがわかった場合、インシデントに対する対処を計画保守に振り分ける。
【００２２】
対処手順選定部１２は、インシデントに対する対処手順群を抽出し、各対処手順に対してサービス品質規定および保守コストの観点から優先度付けして対処手順を選定し、対処手順を自動対処、計画保守、および緊急対応のいずれかに振り分ける。図２に示すように、対処手順選定部１２は、対処手順問合せ部１２１、対処・回復影響問合せ部１２２、対処手順優先度付部１２３、および対処手段選定部１２４を備える。
【００２３】
対処手順問合せ部１２１は、インシデントに対する対処手順を対処手順管理装置３７に問い合わせる。対処手順が複数存在する場合、対処手順管理装置３７は複数の対処手順を返信する。対処手順は、対処手順の詳細を含み、現地対応要否（作業員の要否）および自動実行可否の情報が付与されている。
【００２４】
対処・回復影響問合せ部１２２は、各対処手順について、対処手順を実施することの影響程度を対処影響・回復時間算出装置３８に問い合わせる。対処手順を実施することの影響程度とは、対処手順を実施したときの、サービス・リソース回復の見込み、対処影響および回復時間である。サービス・リソース回復の見込みは、過去に対処手順を実施した結果から求めたサービス・リソースの回復率である。対処影響は、対処手順を実施することによるサービス断、品質劣化等の影響である。例えば、装置を再起動する対処を行った場合、装置に収容されたサービスは一定時間サービス断となる。そのため、障害影響がでているサービスに対処するために装置を再起動すると、同じ装置に収容された障害影響のない別のサービスに影響が及ぶこともある。回復時間は、サービス断、品質劣化からの回復に要する時間である。例えば、装置再起動後、多数のサービスが同時にサービス回復のため認証要求した場合、認証の待ち時間が回復時間に含まれる。
【００２５】
対処手順優先度付部１２３は、現地対応要否および対処手順を実施することの影響程度に基づいて各対処手順に優先度を付ける。例えば、現地対応不要、対処・回復影響程度が自動実行可能範囲内、サービス回復見込みの高いもの、対処影響の小さいもの、回復時間の小さいものを優先する。実施することでサービス品質規定を満たさなくなる対処手順は、実施対象から外してもよいし、優先度を低くしてもよい。例えば、回復時間が長く、その対処手順を実施するとサービス品質規定に違反する場合は、その対処手順の優先度を低くする。対処手順優先度付部１２３は、対処影響および回復時間の予測結果に応じて対処手順の自動実行可否の情報を上書きしてもよい。例えば、対処・回復影響程度が自動実行可能範囲内でないときはその対処手順を自動実行不可としてもよい。
【００２６】
対処手段選定部１２４は、優先度の最も高い対処手順を抽出し、その対処手順を実行する対処手段を選定する。対処手段選定部１２４は、例えば、現地対応不要かつ対処・回復影響程度が自動実行可能範囲内の対処手順は自動実行に振り分け、対処期限に余裕のある対処手順は計画保守に振り分け、その他の対処手順は緊急対応に振り分ける。
【００２７】
自動対処制御部１３は、自動実行に振り分けられた対処手順に従って一連の処理を実行する。例えば、サービスの停止処理、通信装置５１の再起動処理、サービスの再開処理などの処理を実行する。仮想化ネットワークにおいてネットワークサービスを提供する場合、性能に関するサービス品質規定に違反または違反する虞があるときは、自動対処制御部１３が仮想化ネットワークを動的に構成・制御してもよい。仮想化ネットワークを動的に構成・制御することで、サービス品質規定を順守できる。
【００２８】
計画保守制御部１４は、計画保守に振り分けられた対処手順を実施するため、サービス品質規定違反とならない範囲で稼働負担最小となる時間帯、作業方法（計画化、既計画への足しこみ）を選定し、保守計画を作成する。例えば、計画保守制御部１４は、各作業員について、作業員ＩＤ、対応可能作業、対応可能エリア、および対応可能稼働時間などの情報を保持し、対処手順を実施するのに適した作業員を割り当てる。割り当て可能な作業員が存在せず、対処手順を実施できない場合、計画保守制御部１４は、自動対処追判断部１６に対処手順の再選定を通知してもよい。
【００２９】
緊急対応制御部１５は、緊急対応に振り分けられた対処手順について、エキスパートに対して緊急対応を依頼する。例えば、作業員が所持する携帯端末に緊急対応を依頼するメッセージを送信する。空き稼働がなく緊急対応できない場合、緊急対応制御部１５は、自動対処追判断部１６に対処手順の再選定を通知してもよい。
【００３０】
自動対処追判断部１６は、一度計画保守または緊急対応に振り分けた対処手順が実施できず、サービス品質規定違反拡大の虞がある場合に、基準を緩めた自動対処可否を再判断する。基準を緩める例として、対処・回復影響程度の自動実行可能範囲の基準を緩めることが挙げられる。対処手順に、作業員が起動時のログ等を確認しながらサービスを再起動する作業が含まれていた場合、自動化の基準を緩和し、作業員によるログ等の確認を不要として、対処手順の自動実行を可能とする例が挙げられる。
【００３１】
アラームコリレーション装置３５は、サービス影響判断部１１から受信したリソースアラームおよびサービスアラームを集約して１つのインシデントとして扱い、原因アラームおよび波及アラームを特定し、インシデントに関連するリソース、サービス、およびサービス品質規定リスクを導出する。装置に故障が発生した際、故障が発生した装置だけでなく、関連する他の装置もアラームを出力することがある。装置の故障によりサービスに影響が出る場合は、サービス監視装置３２がサービスアラームを出力する。アラームコリレーション装置３５は、これらのアラームを集約して原因アラームおよび波及アラームを特定する。
【００３２】
構成情報管理装置３６は、リソースレイヤとサービスレイヤを統合管理可能な構成情報を管理する。アラームコリレーション装置３５は、構成情報管理装置３６を参照して、インシデントに関連するリソースおよびサービスを導出する。
【００３３】
対処手順管理装置３７は、対処手順問合せ部１２１の問い合わせに応じて、原因アラームの情報を元に、少なくとも１つの対処手順を含む対処手順群および各対処手順の詳細を抽出する。例えば、対処手順管理装置３７は、アラーム、リソースまたはサービス、および対処手順を対応付けた対応表を保持し、原因アラームと関連するリソース、サービスの情報を受信すると、対応する対処手順を抽出する。
【００３４】
対処影響・回復時間算出装置３８は、対処・回復影響問合せ部１２２の問い合わせに応じて、対処手順について、対処するリソースに関連するサービスの情報より、サービス・リソース回復の見込み、関連サービスへの対処影響および回復時間を予測する。対処影響・回復時間算出装置３８は、予測した対処影響および回復時間を元に、その対処手順を実施した場合のサービス品質規定違反レベルをＳＬＡ管理装置３３に問い合わせてもよい。
【００３５】
対処履歴管理装置３９は、過去の対処履歴、対処実施時および回復に伴う通信復旧時のネットワーク全体への影響を保持する。対処履歴管理装置３９は、例えば、過去に実施した対処手順に、対処したリソース、対処手順により障害が回復した回復率を示す回復実績、対処により生じた対処影響および対処時間、および回復までにかかった回復時間を対応付けて履歴を管理する。対処影響・回復時間算出装置３８は、対処履歴管理装置３９を参照して、関連サービスへの対処影響および回復時間を予測する。
【００３６】
次に、本実施形態の監視保守装置の処理の流れについて説明する。
【００３７】
図３は、本実施形態の監視保守装置の処理の流れを示すフローチャートである。
【００３８】
リソース監視装置３１がリソースの故障を検出、サービス監視装置３２がサービス品質規定違反／虞を検出すると、リソースアラーム／サービスアラームが送出され、サービス影響判断部１１がリソースアラーム／サービスアラームを受信する（ステップＳ１１）。
【００３９】
サービス影響判断部１１は、アラームコリレーション装置３５からアラームコリレーション結果を受け取り、アラームコリレーション結果をもとにインシデントに対するサービス影響有無を導出する（ステップＳ１２）。例えば、通信装置５１が故障し、サービスが一時的に中断したが、現用系と待機系が切り替わり、サービスが回復済みの場合は、リソース故障のみとなる。サービスに影響はあるが、サービス品質規定に違反しないときは、リソース故障のみと判定してもよい。
【００４０】
リソース故障のみの場合（ステップＳ１２のＹＥＳ）、ステップＳ１９に進み、計画保守が実施される。ステップＳ１９以降の処理は後述する。
【００４１】
リソース故障のみでなく、サービスに影響が出ている場合（ステップＳ１２のＮＯ）、対処手順問合せ部１２１は、インシデントに対する対処手順を対処手順管理装置３７に問い合わせる（ステップＳ１３）。
【００４２】
対処・回復影響問合せ部１２２は、ステップＳ１３で得た各対処手順について、対処影響および回復時間を対処影響・回復時間算出装置３８に問い合わせる（ステップＳ１４）。
【００４３】
対処手順優先度付部１２３は、各対処手順について、対処影響および回復時間等に基づいて優先度を付ける（ステップＳ１５）。
【００４４】
対処手段選定部１２４は、優先度が高い順に、実行可能な対処手順があるか判定する（ステップＳ１６）。サービス品質規定を満たさなくなる対処手順は実行不可と判定してもよい。
【００４５】
実行可能な対処手順が無い場合（ステップＳ１６のＮＯ）、対処手段選定部１２４は、対処手段を緊急対応として、エキスパートに依頼する（ステップＳ２１）。ステップＳ１３で対処手順が得られなかった場合も緊急対応としてよい。
【００４６】
実行可能な対処手順が有る場合（ステップＳ１６のＹＥＳ）、対処手段選定部１２４は、最も優先度の高い対処手順を選択し、現地対応が必要であるか否か、自動実行可能であるか否かを判定する（ステップＳ１７，Ｓ１８）。
【００４７】
現地対応不要で（ステップＳ１７のＮＯ）、自動実行可の場合（ステップＳ１８のＹＥＳ）、対処手段選定部１２４は、対処手段を自動対処として、自動対処制御部１３が自動対処する。
【００４８】
現地対応要（ステップＳ１７のＹＥＳ）、または自動実行不可の場合（ステップＳ１８のＮＯ）、対処手段選定部１２４は、対処までの期間に余裕があるか否かを判定する（ステップＳ１９）。
【００４９】
対処までの期間に余裕がある場合（ステップＳ１９のＹＥＳ）、対処手段選定部１２４は、保守計画を立てて対処手順を実施する（ステップＳ２０）。
【００５０】
対処までの期間に余裕がない場合（ステップＳ１９のＮＯ）、対処手段選定部１２４は、対処手段を緊急対応として、エキスパートに依頼し、エキスパートからの依頼受諾を待つ（ステップＳ２１）。
【００５１】
対応稼働できるエキスパートが存在する場合は（ステップＳ２１のＹＥＳ）、エキスパートによる緊急対応が行われる。
【００５２】
対応稼働できるエキスパートが存在しない場合（ステップＳ２１のＮＯ）、自動対処追判断部１６が自動実行の基準を緩和し（ステップＳ２２）、ステップＳ１５に戻り、各対処手順に優先度を付け直す。その後の処理で、対処手段に自動対処が選定されると、自動対処制御部１３が自動対処する。
【００５３】
次に、本実施形態の監視保守装置を含むシステム全体の処理の流れについて説明する。
【００５４】
図４は、サービスアラームとリソースアラームが同時発生したときに、サービス影響を判断するまでの処理の流れを示すシーケンス図である。
【００５５】
サービス監視装置３２は、監視対象のサービスを示すサービスＩＤをＳＬＡ管理装置３３へ送信し（ステップＳ１０１）、ＳＬＡ管理装置３３からサービス品質規定項目、品質規定範囲、および規定違反レベルなどのサービス品質規定を受信する（ステップＳ１０２）。
【００５６】
サービス監視装置３２は、受信したサービス品質規定に基づいて、ネットワークサービスを監視する（ステップＳ１０３）。
【００５７】
リソース監視装置３１は、通信装置５１の故障を検出すると、リソースアラームを監視保守装置１へ送信する（ステップＳ１０４）。リソースアラームは、故障リソース情報、日時、およびアラーム情報を含む。
【００５８】
通信装置５１の故障によりサービスに影響が出ると、サービス監視装置３２は、サービスの影響を検出し、サービスアラームを監視保守装置１へ送信する（ステップＳ１０５）。サービスアラームは、障害影響がでているサービス、障害影響がでていないユーザ、規定違反レベル、および対処期限を含む。
【００５９】
サービス影響判断部１１は、受信したリソースアラームおよびサービスアラームをアラームコリレーション装置３５へ送信する（ステップＳ１０６）。
【００６０】
アラームコリレーション装置３５は、アラームを集約し、原因アラームおよび波及アラームを特定する（ステップＳ１０７）。
【００６１】
アラームコリレーション装置３５は、アラームを集約したインシデントを示すインシデントＩＤ、原因アラーム、波及アラーム、およびインシデントに関連する関連リソースＩＤ・サービスＩＤをサービス影響判断部１１に返す（ステップＳ１０８）。
【００６２】
サービス影響判断部１１は、アラームコリレーション装置３５からの返信に基づき、サービス影響を判断する（ステップＳ１０９）。
【００６３】
サービス品質規定違反／虞ありの場合は、対処手順選定部１２へ対処手段の選定を通知する（ステップＳ１１０）。対処手段選定処理以降の処理は後述する。
【００６４】
サービス品質規定違反／虞がない場合、サービス影響判断部１１は、インシデントＩＤ、対処期限、原因アラーム、および関連リソースＩＤを計画保守制御部１４に通知する（ステップＳ１１１）。
【００６５】
計画保守制御部１４は、対応日時、対象リソース、対応作業内容を決めて保守計画を作成し、対処手順を実施する（ステップＳ１１２）。
【００６６】
図５は、対処手順に応じた対処手段を選定する処理の流れを示すシーケンス図である。
【００６７】
サービスへの影響があり、対処手順選定部１２が対処手段の選定の通知を受けると、インシデントＩＤ、原因アラーム、波及アラーム、および関連リソースＩＤ・サービスＩＤを対処手順管理装置３７へ送信して対処手順を問い合わせる（ステップＳ２０１）。
【００６８】
対処手順管理装置３７は、受信した原因アラーム等の情報に基づいて、対応する対処手順を抽出し（ステップＳ２０２）、インシデントＩＤ、抽出した対処手順を示す対処手順ＩＤ、現地対応要否、および自動実行可否を対処手順選定部１２に返す（ステップＳ２０３）。
【００６９】
対処手順選定部１２は、インシデントＩＤ、対処手順ＩＤ、関連リソースＩＤ・サービスＩＤを対処影響・回復時間算出装置３８へ送信して対処影響および回復時間を問い合わせる（ステップＳ２０４）。
【００７０】
対処影響・回復時間算出装置３８は、受信した対処手順の情報に基づいて、対処影響および回復時間等を予測し（ステップＳ２０５）、インシデントＩＤ、サービス・リソース回復の見込み、対処影響および回復時間を対処手順選定部１２に返す（ステップＳ２０６）。
【００７１】
対処手順選定部１２は、対処影響・回復時間算出装置３８から得た情報に基づいて、各対処手順に優先度を付ける（ステップＳ２０７）。例えば、現地対応不要、自動実行可、サービス回復見込み高、対処影響小、回復時間小の対処手順を優先する。
【００７２】
対処手順選定部１２は、サービス品質規定を満たし、優先度の最も高い対処手順を実施する対処手段を選定する（ステップＳ２０８）。具体的には、現地対応不要かつ自動実行可の対処手順は自動対処を選定し、対処期限に余裕のある対処手順は計画保守を選定し、上記に該当しない対処手順は緊急対応を選定する。
【００７３】
対処手順選定部１２は、インシデントＩＤ、対処手順ＩＤ、対処期限、および関連リソースＩＤ・サービスＩＤをステップＳ２０８で選定した手段へ送信する（ステップＳ２０９，Ｓ２１０，Ｓ２１１のいずれか）。
【００７４】
図６は、対処手順を緊急対応に振り分けたが稼働に空きがなく、自動対処追判断を行う処理の流れを示すシーケンス図である。
【００７５】
対処手順選定部１２は、インシデントＩＤ、対処手順ＩＤ、対処期限、および関連リソースＩＤ・サービスＩＤを緊急対応制御部１５へ送信する（ステップＳ３０１）。
【００７６】
緊急対応制御部１５は、エキスパートに依頼を送信し、対応を待つ（ステップＳ３０２）。
【００７７】
緊急対応制御部１５は、エキスパートから返信がないとき、または依頼が受けられない旨の返信を受信したときは、インシデントＩＤ、対処手順ＩＤ、および対処期限を自動対処追判断部１６へ送信する（ステップＳ３０３）。
【００７８】
自動対処追判断部１６は、自動化緩和フラグを付与し（ステップＳ３０４）、インシデントＩＤ、対処手順ＩＤ、および自動化緩和フラグを対処手順選定部１２へ送信する（ステップＳ３０５）。自動対処追判断部１６は、ステップＳ３０４で自動化緩和フラグを付与するとき、ＳＬＡ管理装置３３に規定違反レベルを問い合わせて、その結果に応じて自動化緩和フラグを付与するか否か判定してもよい。
【００７９】
対処手順選定部１２は、対処・回復影響程度の自動実行可能範囲の制限を緩和したうえで、対処手順に優先度を付ける（ステップＳ３０６）。
【００８０】
対処手順選定部１２は、サービス品質規定を満たし、優先度の最も高い対処手順を実施する対処手段を選定する（ステップＳ３０７）。
【００８１】
対処手順選定部１２は、インシデントＩＤ、対処手順ＩＤ、対処期限、および関連リソースＩＤ・サービスＩＤをステップＳ３０７で選定した手段へ送信する（ステップＳ３０８）。ここでは、自動対処が選定されたとし、自動対処制御部１３により対処が実施される。
【００８２】
以上説明したように、本実施形態によれば、対処手順問合せ部１２１が、障害に対する少なくとも１つの対処手順を含む対処手順群を取得し、対処・回復影響問合せ部１２２が、対処手順群の各対処手順について、対処手順を実施することの影響程度を取得し、対処手順優先度付部１２３が、作業員の要否および影響程度に基づいて実施する対処手順を選定し、対処手段選定部１２４が、選定した対処手順を実施可能な自動対処制御部１３、計画保守制御部１４、または緊急対応制御部１５に振り分けることにより、サービス品質規定をできるだけ満足しつつ、運用者の負担を軽減できる。
【００８３】
本実施形態によれば、サービス影響判断部１１が、発生した障害がサービス品質規定に違反しない場合、当該障害への対処を計画保守制御部１４に振り分けることにより、緊急対応稼働を抑制できる。
【００８４】
本実施形態によれば、計画保守制御部１４または緊急対応制御部１５に振り分けた対処手順が実施できない場合、自動対処追判断部１６が、自動実行可能であるか否かを決める基準を緩和し、再度対処手順を選定することにより、稼働の空きを考慮して自動対処を実施できる。
【００８５】
なお、監視保守装置１が備える各部は、演算処理装置、記憶装置等を備えたコンピュータにより構成して、各部の処理がプログラムによって実行されるものとしてもよい。このプログラムは監視保守装置１が備える記憶装置に記憶されており、磁気ディスク、光ディスク、半導体メモリ等の記録媒体に記録することも、ネットワークを通して提供することも可能である。監視保守装置１の各部を別々の装置に分けてもよいし、監視保守装置１が利用する各装置の機能を監視保守装置１自身が備えてもよい。
【符号の説明】
【００８６】
１…監視保守装置  １１…サービス影響判断部  １２…対処手順選定部  １２１…対処手順問合せ部  １２２…対処・回復影響問合せ部  １２３…対処手順優先度付部  １２４…対処手段選定部  １３…自動対処制御部  １４…計画保守制御部  １５…緊急対応制御部  １６…自動対処追判断部  ３１…リソース監視装置  ３２…サービス監視装置  ３３…ＳＬＡ管理装置  ３４…設備管理装置  ３５…アラームコリレーション装置  ３６…構成情報管理装置  ３７…対処手順管理装置  ３８…対処影響・回復時間算出装置  ３９…対処履歴管理装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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