(57)【要約】【課題】より簡単にコールセンターを管理することができる位置管理サーバ、位置管理方法及びコンピュータプログラムを提供することである。【解決手段】実施形態の位置管理サーバは、取得部と、電話番号記録部とを持つ。取得部は、コールセンター内の所定の位置に設けられた電話機に割り当てられた電話番号と所定の位置を表す位置情報とをコールセンターのオペレータによって使用される所定の位置に設けられた装置から取得する。電話番号記録部は、電話番号を位置情報に対応付けて記憶部に記録する。【選択図】図２
2020072350.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コールセンター内の所定の位置に設けられた電話機に割り当てられた電話番号と前記所定の位置を表す位置情報とを前記コールセンターのオペレータによって使用される前記所定の位置に設けられた装置から取得する取得部と、
前記電話番号を前記位置情報に対応付けて記憶部に記録する電話番号記録部と、
を備える、位置管理サーバ。
【請求項２】
前記オペレータによって使用される前記所定の位置に設けられた装置は、前記電話機であって、
前記取得部は、前記電話機から前記電話番号と前記位置情報とを取得する、
請求項１に記載の位置管理サーバ。
【請求項３】
前記記憶部に記憶された位置情報によって特定される位置に前記位置情報又は前記電話番号を表示させる位置管理画面を生成する画面生成部と、
をさらに備える、請求項１又は２に記載の位置管理サーバ。
【請求項４】
前記位置情報と前記位置情報によって特定される位置とを対応付けて前記記憶部に記録する位置記録部をさらに備える、
請求項１から３のいずれか一項に記載の位置管理サーバ。
【請求項５】
前記位置記録部は、ユーザから受け付けた情報を前記位置情報として決定する、
請求項４に記載の位置管理サーバ。
【請求項６】
位置管理サーバが、コールセンター内の所定の位置に設けられた電話機に割り当てられた電話番号と前記所定の位置を表す位置情報とを前記コールセンターのオペレータによって使用される前記所定の位置に設けられた装置から取得する取得ステップと、
位置管理サーバが、前記電話番号を前記位置情報に対応付けて記憶部に記録する電話番号記録ステップと、
を有する、位置管理方法。
【請求項７】
請求項１から５のいずれか一項に記載の位置管理サーバとしてコンピュータを機能させるためのコンピュータプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、位置管理サーバ、位置管理方法及びコンピュータプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターでは、多数のオペレータが顧客との電話対応を行う。コールセンターの管理者は、オペレータによって操作される電話機の場所及び稼働状態を表した管理画面を確認することでコールセンターの管理を行う。管理者は、コールセンターの管理に当たって管理画面に表示される電話機の場所と電話番号との対応付けを１つずつ行う。この場合、数百名のオペレータが在籍する大規模なコールセンターでは、電話機の場所と電話番号との対応付け作業が管理者の負担となる。また、電話機の場所が移動したり、電話機が交換された場合にも同様の作業が発生する。管理者は、コールセンターの管理に多大な労力を要する場合があった。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１３−７７９２３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
本発明が解決しようとする課題は、より簡単にコールセンターを管理することができる位置管理サーバ、位置管理方法及びコンピュータプログラムを提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
実施形態の位置管理サーバは、取得部と、電話番号記録部とを持つ。取得部は、コールセンター内の所定の位置に設けられた電話機に割り当てられた電話番号と前記所定の位置を表す位置情報とを前記コールセンターのオペレータによって使用される前記所定の位置に設けられた装置から取得する。電話番号記録部は、前記電話番号を前記位置情報に対応付けて記憶部に記録する。
【図面の簡単な説明】
【０００６】
【図１】実施形態の位置管理システム１のシステム構成を表すシステム構成図。
【図２】実施形態の位置管理サーバ１００の機能構成を表す機能ブロック図。
【図３】実施形態の管理端末２００の機能構成を表す機能ブロック図。
【図４】実施形態の位置情報テーブルの具体例を示す図。
【図５】実施形態の位置情報が表示された位置管理画面の一具体例を示す図。
【図６】実施形態の内線番号が表示された位置管理画面の一具体例を示す図。
【図７】実施形態の内線番号の記録から位置管理画面の生成までの処理の流れの一具体例を示すシーケンスチャート。
【発明を実施するための形態】
【０００７】
以下、実施形態の位置管理サーバ、位置管理方法及びコンピュータプログラムを、図面を参照して説明する。
【０００８】
図１は、実施形態の位置管理システム１のシステム構成を表すシステム構成図である。位置管理システム１は、顧客との通話を行う電話機の位置を管理する。位置管理システム１は、例えば、コールセンター等の複数の電話機が設けられた場所で用いられる。位置管理システム１は、互いに通信可能に接続された電話交換機１０、業務サーバ２０、業務端末３０、電話機４０、ＣＴＩ（Computer Telephony Integration）サーバ５０、統計サーバ６０、位置管理１００サーバ及び管理端末２００によって構成される。電話交換機１０は公衆網７０を介して顧客電話機８０からの着信を受け付ける。位置管理システム１は、ＬＡＮ（Local Area Network）で構成されてもよいし、ＷＡＮ（Wide Area Network）等の広域ネットワークを用いて構成されてもよい。以下、位置管理システム１は、コールセンターで用いられる場合を例として説明する。
【０００９】
電話交換機１０は、顧客電話機８０の発信を公衆網７０を介して着信する。電話交換機１０は、顧客電話機８０の電話番号をＣＴＩサーバ５０に通知する。電話交換機１０は、着信を電話機４０に回線交換する。電話交換機１０は、例えばＩＰ−ＰＢＸ（Internet Protocol-Private Branch Exchange）等のＩＰネットワークを介して通話可能な交換機であってもよい。電話交換機１０は、電話機４０から位置情報を受け付けた場合、位置情報をＣＴＩサーバ５０及び統計サーバ６０を介して位置管理サーバ１００に通知する。位置情報は、電話機４０の位置を特定可能な情報である。位置情報は、位置に応じて予め決定される。位置情報は、数字等の電話機４０によって入力可能な情報の組み合わせで表される。位置情報は。他の位置情報と重複しない情報であればどのような情報であってもよい。
【００１０】
業務サーバ２０は、パーソナルコンピュータ又はサーバ等の情報処理装置である。業務サーバ２０は、電話交換機１０によって顧客電話機８０から着信が行われた場合、業務画面を生成する。業務サーバ２０は、業務画面を業務端末３０に表示させる。業務画面は、オペレータが顧客と通話を行うために用いられる画面である。業務画面は、例えば、顧客電話機８０の電話番号が表示されてもよいし、顧客電話機８０の電話番号に対応付けられた顧客情報が表示されてもよい。顧客情報は、例えば、氏名、住所、性別等の個人情報であってもよいし、過去の通話対応履歴であってもよい。業務サーバ２０は、顧客情報を予め記録する。
【００１１】
業務端末３０は、パーソナルコンピュータ又はタブレットコンピュータ等の情報処理装置である。業務端末３０は、オペレータの操作を受け付ける。オペレータは、電話機４０を用いて顧客と通話を行う。オペレータは、業務画面を参照しながら通話内容を業務端末３０に入力する。業務端末３０は、電話機４０と対応付けてコールセンター内の所定の位置に設けられる。業務端末３０に入力された通話の内容は、顧客情報として業務サーバ２０に記録される。業務端末３０は、オペレータの人数に応じて複数台設けられてもよい。
【００１２】
電話機４０は、例えば、ＩＰ電話機、スマートフォン又はソフトフォン等のＩＰネットワークを用いて通話可能な電話機である。電話機４０は、自装置の電話番号を記憶する。電話番号は、例えば内線番号であってもよい。電話機４０は、コールセンター内の所定の位置に設けられる。電話機４０は、顧客との通話に用いられる。電話機４０は、位置指定番号を受け付ける。電話機４０は、位置指定番号を電話交換機１０に通知する。電話機４０は、位置指定番号を受け付けた後に位置情報の入力を受け付ける。電話機４０は、位置情報を電話交換機１０に通知する。位置指定番号は、電話交換機１０によって定められた番号である。位置指定番号はどのような番号であってもよい。位置指定番号は、電話機４０が移設又は交換された場合などに入力される。電話機４０は、業務端末３０の台数に応じて複数台設けられてもよい。位置情報は、各座席に予め紙に印刷された貼り付けられておいてもよい。以下、電話機４０に割り当てられた電話番号は、内線番号であるとして説明する。なお、電話機４０に割り当てられる電話番号は外線番号であってもよい。
【００１３】
ＣＴＩサーバ５０は、パーソナルコンピュータ又はサーバ等の情報処理装置である。ＣＴＩサーバ５０は、電話交換機１０と連携して顧客電話機８０からの着信を制御する。ＣＴＩサーバ５０は、例えば、電話交換機１０から取得した顧客電話機８０の電話番号を業務サーバ２０に通知する。ＣＴＩサーバ５０は、例えば、業務端末３０を制御することで顧客電話機８０からの着信に応答してもよいし、着信を切断してもよい。ＣＴＩサーバ５０は、統計サーバ６０に対して稼働状態を通知する。稼働状態は、各業務端末３０又は電話機４０の状態を表す。稼働状態は、例えば、顧客電話機８０からの着信を待っている待受状態、顧客との通話の最中である通話状態、顧客との通話内容を業務端末３０に入力中であることを表す後処理状態、退席中である退席状態、稼働していないことを表す停止状態等の状態がある。稼働状態は、時刻と対応付けて通知されてもよい。なお、稼働状態は、その他の状態があってもよい。また、ＣＴＩサーバ５０は、オペレータと顧客との通話時間を統計サーバ６０に通知してもよい。
【００１４】
統計サーバ６０は、パーソナルコンピュータ又はサーバ等の情報処理装置である。統計サーバ６０は、ＣＴＩサーバ５０から稼働状態を取得する。統計サーバ６０は、稼働状態を記憶する。統計サーバ６０は、稼働状態を位置管理サーバ１００に通知する。統計サーバ６０は、オペレータと顧客との通話時間を取得する。統計サーバ６０は、通話時間を電話機４０の内線番号と顧客電話機８０の電話番等と対応付けて記憶する。統計サーバ６０は、電話機４０の通話時間の統計情報を位置管理サーバ１００に通知してもよい。統計情報は、例えば、平均通話時間、最大通話時間、最小通話時間、最大待受時間等の情報である。
【００１５】
顧客電話機８０は、顧客が使用する電話機である。顧客電話機８０は、公衆網７０を介して電話交換機１０に発信する。公衆網７０は、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Network）回線であってもよいし、ＩＰネットワークであってもよい。
【００１６】
位置管理サーバ１００は、パーソナルコンピュータ又はサーバ等の情報処理装置である。位置管理サーバ１００は、統計サーバ６０から所定の情報を取得する。所定の情報は、位置管理画面を生成するために必要な情報である。所定の情報は、例えば、稼働状態であってもよいし、統計情報であってもよい。位置管理サーバ１００は、自装置に記憶されている情報と、取得された情報とに基づいて、位置管理画面を生成する。位置管理画面については後述する。位置管理サーバ１００は、位置管理画面を管理端末２００に送信する。
【００１７】
管理端末２００は、パーソナルコンピュータ又はタブレットコンピュータ等の情報処理装置である。管理端末２００は、コールセンターの管理に用いられる。管理端末２００は、管理者の操作を受け付ける。管理者はコールセンターの運営を管理する者である。管理端末２００は、位置管理画面を位置管理サーバ１００から取得する。管理者は、管理端末２００に表示された位置管理画面を参照しながら、コールセンターを管理する。管理端末２００は、管理者の人数に応じて複数設けられてもよい。管理者は、ユーザの一態様である。
【００１８】
図２は、実施形態の位置管理サーバ１００の機能構成を表す機能ブロック図である。位置管理サーバ１００は、位置管理プログラムを実行することによって通信部１０１、入力部１０２、記憶部１０３及び制御部１０４を備える装置として機能する。
【００１９】
通信部１０１は、ネットワークインタフェースである。通信部１０１は、通信回線を介して統計サーバ６０及び管理端末２００と通信する。通信部１０１は、例えば無線ＬＡＮ、有線ＬＡＮ等の通信方式で通信してもよい。
【００２０】
入力部１０２は、タッチパネル、マウス及びキーボード等の入力装置を用いて構成される。入力部１０２は、入力装置を位置管理サーバ１００に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、入力部１０２は、入力装置において入力された入力信号から入力データ（例えば、位置管理サーバ１００に対する指示を示す指示情報）を生成し、位置管理サーバ１００に入力する。
【００２１】
記憶部１０３は、位置管理画面を生成するために用いられる各種のデータを記憶する。記憶部１０３は、磁気ハードディスク装置や半導体記憶装置等の記憶装置を用いて構成される。記憶部１０３は、位置情報記憶部１０５及び位置管理画像記憶部１０６を備える。
【００２２】
制御部１０４は、位置管理サーバ１００の各部の動作を制御する。制御部１０４は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）等のプロセッサ及びＲＡＭ（Random Access Memory）を備えた装置により実行される。制御部１０４は、位置管理プログラムを実行することによって、取得部１０７、電話番号記録部１０８、画面生成部１０９及び位置記録部１１０として機能する。
【００２３】
位置情報記憶部１０５は、位置情報テーブルを記憶する。位置情報テーブルは、位置管理画面に位置情報又は内線番号を表示させる情報を記憶する。位置情報テーブルは、位置情報と内線番号とを対応づけて記録する。位置情報テーブルは、位置管理画面において位置情報又は内線番号が表示される位置を記録する。
【００２４】
図４は、実施形態の位置情報テーブルの具体例を示す図である。位置情報テーブルは、位置情報レコードを有する。位置情報レコードは、位置情報、内線番号、Ｘ座標及びＹ座標の各値を有する。位置情報については説明を省略する。内線番号は、位置情報によって特定される位置に設けられた電話機４０が記憶する内線番号である。Ｘ座標は、位置情報によって特定される位置の位置管理画面におけるＸ座標を表す。Ｙ座標は、位置情報によって特定される位置の位置管理画面におけるＹ座標を表す。Ｘ座標及びＹ座標はいずれも同じ単位で表される。Ｘ座標及びＹ座標はいずれもピクセル又はドット等の任意の単位で表されてもよい。
【００２５】
図４に示される例では、位置情報テーブルの最上段の位置情報レコードは、位置情報の値が“０００１”、内線番号の値が“４２００１２”、Ｘ座標の値が“９００”、Ｙ座標の値が“４５０”である。従って、位置情報テーブルの最上段のレコードによると、位置情報が“０００１”によって特定される場所には、内線番号として“４２００１２”を記憶する電話機４０が設けられ、その電話機４０は、位置管理画面におけるＸ座標“９００”及びＹ座標“４５０”の位置に設けられていることがわかる。なお、図４に示される位置情報テーブルは一具体例に過ぎない。そのため、図４とは異なる態様で位置情報テーブルが構成されてもよい。例えば、位置情報テーブルは、電話機４０の外線番号の値を有してもよい。なお、内線番号の値が空欄の位置情報レコードは、位置情報によって特定される位置に電話機４０が設けられていないことを表す。
【００２６】
位置管理画像記憶部１０６は、位置管理画像を記録する。位置管理画像は、例えば、ＪＰＥＧ（Joint Photographic Experts Group）、ＴＩＦＦ（Tagged Image File Format）又はＰＮＧ（Portable Network Graphics）等の画像データである。位置管理画像は、位置管理システム１が使用される場所のレイアウトを表す画像である。位置管理画像は、例えばコールセンターの居室のレイアウトを表す画像である。位置管理画面は、位置管理画像と位置情報テーブルに記録された情報とに基づいて生成される。
【００２７】
取得部１０７は、電話機４０に割り当てられた内線番号と電話機４０が設けられた位置を表す位置情報とをコールセンターのオペレータによって使用される装置から取得する。装置は、コールセンター内の所定の位置に設けられる。取得部１０７は、電話機４０から位置指定番号が入力された場合に、電話交換機１０、ＣＴＩサーバ５０及び統計サーバ６０を介して内線番号と位置情報とを取得する。取得される位置情報は、位置指定番号が入力された後に、電話機４０に入力された数字又は記号である。
【００２８】
電話番号記録部１０８は、位置情報に基づいて、内線番号を位置情報記憶部１０５に記録する。具体的には、電話番号記録部１０８は、取得部１０７によって取得された位置情報が所定の条件を満たすか否かを判定する。所定の条件とは、例えば、取得部１０７によって取得された位置情報と同じ位置情報を記憶する位置情報レコードが位置情報テーブルに記録されているか否かであってもよい。電話番号記録部１０８は、取得部１０７によって取得された位置情報と同じ位置情報を記憶する位置情報レコードが位置情報テーブルに記憶されている場合、取得部１０７によって取得された内線番号を、位置情報レコードに記録する。なお、電話番号記録部１０８は、記録された内線番号が他の位置情報レコードに記憶されている場合、他の位置情報レコードから内線番号を削除する。このように構成されることで、管理者は、電話機４０が移設される都度、位置管理画面に表示される内線番号の位置を修正する必要がなくなる。電話番号記録部１０８は、取得部１０７によって取得された位置情報と同じ位置情報を保持する位置情報レコードが位置情報テーブルに記録されていない場合、送信元の電話機４０に対して所定の文言をスピーカーから出力するように電話交換機１０に指示を通知してもよい。所定の文言とは、例えば「入力された位置情報が誤っています」等の位置情報が特定できなかったことを示す文言である。
【００２９】
画面生成部１０９は、位置管理画面を生成する。位置管理画面は、位置情報によって特定される位置に、位置情報又は内線番号を表示する画面である。具体的には、画面生成部１０９は、位置管理画像記憶部１０６から位置管理画像を取得する。画面生成部１０９は、位置情報記憶部１０５から位置情報テーブルを取得する。画面生成部１０９は、位置情報レコードに保持されるＸ座標とＹ座標とを取得する。画面生成部１０９は、位置管理画像の取得されたＸ座標及びＹ座標によって指定される位置に、位置情報又は内線番号を重畳させる。画面生成部１０９は、位置情報テーブルに記録されるすべての位置情報レコードについて、位置情報又は内線番号を位置管理画像に重畳させる。画面生成部１０９は、位置情報又は内線番号が重畳された位置管理画像を位置管理画面として生成する。画面生成部１０９は、位置管理画面を管理端末２００に送信する。画面生成部１０９は、管理端末２００から受け付けた指示に基づいて、位置情報又は内線番号のいずれを位置管理画像に重畳させるかを決定してもよい。
【００３０】
位置記録部１１０は、位置情報と位置情報によって特定される位置とを対応付けて位置情報記憶部１０５に記録する。具体的には、位置記録部１１０は、管理端末２００から位置情報と位置情報によって特定される位置とを受け付ける。位置情報によって特定される位置とは、例えば、Ｘ座標及びＹ座標の値である。位置記録部１１０は、管理端末２００から受け付けた位置情報が所定の条件を満たすか否かを判定する。所定の条件とは、例えば、管理端末２００から受け付けた位置情報と同じ位置情報を保持する位置情報レコードが位置情報テーブルに記録されているか否かであってもよい。位置記録部１１０は、管理端末２００から受け付けた位置情報と同じ位置情報を保持する位置情報レコードが位置情報テーブルに記録されている場合、管理端末２００から受け付けたＸ座標及びＹ座標を、位置情報レコードに記録する。位置記録部１１０は、管理端末２００から受け付けた位置情報と同じ位置情報を保持する位置情報レコードが位置情報テーブルに記録されていない場合、位置情報レコードを生成する。位置記録部１１０は、生成された位置情報レコードの位置情報、Ｘ座標及びＹ座標の値として、管理端末２００から受け付けた位置情報、Ｘ座標及びＹ座標を記録する。位置記録部１１０は、生成された位置情報レコードを位置情報テーブルに記録する。
【００３１】
図３は、実施形態の管理端末２００の機能構成を表す機能ブロック図である。管理端末２００は、管理プログラムを実行することによって通信部２０１、入力部２０２、表示部２０３及び制御部２０４を備える装置として機能する。管理端末２００は、管理者からの入力に基づいて、コールセンターの運営を管理する。
【００３２】
通信部２０１は、ネットワークインタフェースである。通信部２０１は通信回線を介して、位置管理サーバ１００と通信する。通信部２０１は、例えば無線ＬＡＮ、有線ＬＡＮ、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）又はＬＴＥ等の通信方式で通信してもよい。通信部２０１は、通信回線を介して、位置管理サーバ１００から、位置管理画面を取得したり、位置管理サーバ１００に対して、位置情報と位置情報によって特定される位置とを送信したりする。
【００３３】
入力部２０２は、タッチパネル、マウス及びキーボード等の入力装置を用いて構成される。入力部２０２は、入力装置を管理端末２００に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、入力部２０２は、入力装置において入力された入力信号から入力データを生成し、管理端末２００に入力する。入力データは、例えば、管理端末２００に対する指示を示す指示情報（例えば、位置管理画面の取得指示、位置管理画面に表示される位置情報を内線番号に切り替える指示、位置情報と位置情報によって特定される位置とを送信する指示等）であってもよい。
【００３４】
表示部２０３は、ＣＲＴ（Cathode Ray Tube）ディスプレイ、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Electro Luminescence）ディスプレイ等の出力装置である。表示部２０３は、出力装置を管理端末２００に接続するためのインタフェースであってもよい。この場合、表示部２０３は、映像データから映像信号を生成し自身に接続されている映像出力装置に映像信号を出力する。
【００３５】
制御部２０４は、管理端末２００の各部の動作を制御する。制御部２０４は、例えばＣＰＵ等のプロセッサ及びＲＡＭを備えた装置により実行される。制御部２０４は、管理プログラムを実行することによって、位置管理画面を表示部２０３に表示させてもよいし、、位置情報と位置情報によって特定される位置とを位置管理サーバ１００に送信してもよい。制御部２０４は、Ｗｅｂブラウザによって、位置管理画面を表示部２０３に表示させてもよいし、位置情報と位置情報によって特定される位置とを位置管理サーバ１００に送信してもよい。制御部２０４は、専用のアプリケーションによって、位置管理画面を表示部２０３に表示させてもよいし、位置情報と位置情報によって特定される位置とを位置管理サーバ１００に送信してもよい。
【００３６】
図５は、実施形態の位置情報が表示された位置管理画面の一具体例を示す図である。位置管理画面は表示部２０３に表示される。図５の位置管理画面には、図４の位置情報テーブルに記録される位置情報を含むアイコンが表示される。アイコンは、位置情報レコードの値によって特定される位置に表示される。例えば、位置情報が“０００１”である場合、Ｘ座標として“９００”、Ｙ座標として“４５０”の位置に位置情報を含むアイコンが表示される。領域２０３ａは、位置情報を含むアイコンが表示された領域である。図４の位置情報テーブルには９つの位置情報レコードが記憶される。したがって、領域２０３ａには、９つの位置情報を含むアイコンが表示される。管理者は、図５に示される位置管理画面を参照することで、どこに電話機４０が設けられているか簡単に把握することができる。
【００３７】
図６は、実施形態の内線番号が表示された位置管理画面の一具体例を示す図である。位置管理画面は表示部２０３に表示される。図６の位置管理画面には、図４の位置情報テーブルに記録される内線番号を含むアイコンが表示される。アイコンは、位置情報レコードの値によって特定される位置に表示される。例えば、内線番号が“４２００１０”である場合、Ｘ座標として“９００”、Ｙ座標として“４５０”の位置に内線番号を含むアイコンが表示される。領域２０３ｂは、内線番号を含むアイコンが表示された領域である。図４の位置情報テーブルには９つの位置情報レコードが記憶される。したがって、領域２０３ａには、９つの位置情報を含むアイコンが表示される。このうち、内線番号が記録された位置情報レコードは３つであるため、位置管理画面には、内線番号を含むアイコンが３つ表示される。位置情報レコードに、内線番号が記録されていない場合、内線番号を含まないアイコンが表示される。画面生成部１０９は、統計サーバ６０から取得された稼働状態に応じて、アイコンの色を変えて表示させてもよい。管理者は、図６に示される位置管理画面を参照することで、どこにどのような内線番号を有する電話機４０が設けられているか簡単に把握することができる。管理者は、位置管理画面を参照することで、各電話機４０がどのような状態にあるかを簡単に把握することができる。
【００３８】
図７は、実施形態の内線番号の記録から位置管理画面の生成までの処理の流れの一具体例を示すシーケンスチャートである。図７の処理は、例えば。電話機４０が移設又は交換された場合に、オペレータから移設先の位置情報が入力された場合に実行される。電話機４０は、位置指定番号を受け付けた後に位置情報の入力を受け付ける（ステップＳ１０１）。電話機４０は、受け付けた位置情報と自装置に記憶された内線番号とを位置管理サーバ１００に送信する（ステップＳ１０２）。なお、電話機４０は、位置情報と内線番号とを位置管理サーバ１００に送信するにあたり、電話交換機１０、ＣＴＩサーバ５０及び統計サーバ６０を中継してもよい。
【００３９】
電話番号記録部１０８は、取得された位置情報と同じ位置情報を保持する位置情報レコードを位置情報テーブルから取得する（ステップＳ１０３）。電話番号記録部１０８は、
取得された内線番号を、位置情報レコードに記録する（ステップＳ１０４）。画面生成部１０９は、位置管理画像に対して、位置情報又は内線番号を重畳させることで、位置管理画面を生成する（ステップＳ１０５）。画面生成部１０９は、位置情報レコードに保持されるＸ座標とＹ座標とに基づいて、位置情報又は内線番号を重畳させる。画面生成部１０９は、位置管理画面を管理端末２００に送信する（ステップＳ１０６）。管理端末２００の表示部２０３は、位置管理画面を表示する（ステップＳ１０７）。
【００４０】
このように構成された、位置管理システム１では、取得部１０７が電話機４０から位置情報と電話機４０の内線番号とを取得する。電話番号記録部１０８が、取得された位置情報に基づいて、内線番号を位置情報記憶部１０５に記録する。画面生成部１０９が、位置情報記憶部１０５に記憶された位置情報と内線番号とに基づいて位置管理画面を生成する。位置管理画面には、位置情報又は内線番号が、位置情報に基づいて特定される位置に表示される。管理者は、位置管理画面を確認することで、電話機４０の移設又は交換等を簡単に把握することが可能になる。また、管理者は、電話機４０の移設又は交換の都度、位置管理画面に表示される内線番号の変更する作業を行う必要がなくなる。したがって、管理者はより簡単にコールセンターを管理することが可能になる。
【００４１】
本実施形態は、位置情報は電話機４０から送信されるように構成されたが、業務端末３０から送信されるように構成されてもよい。この場合、取得部１０７は、コールセンターのオペレータによって使用される装置のうち、所定の位置に設けられた業務端末３０から電話番号と位置情報とを取得する。
【００４２】
本実施形態では、位置管理システム１は複数台の装置で構成されたものとして説明したが、１台の装置で構成されてもよいし、位置管理システム１は、クラウドコンピューティングシステムによって構成されてもよい。
【００４３】
上記実施形態では、取得部１０７、電話番号記録部１０８、画面生成部１０９及び位置記録部１１０はソフトウェア機能部であるものとしたが、ＬＳＩ等のハードウェア機能部であってもよい。
【００４４】
以上説明した少なくともひとつの実施形態によれば、電話番号記録部１０８、画面生成部１０９及び位置記録部１１０を持つことにより、（問題点やニーズの解決）することができる。
【００４５】
本発明のいくつかの実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれると同様に、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれるものである。
【符号の説明】
【００４６】
１…位置管理システム、１０…電話交換機、２０…業務サーバ、３０…業務端末、４０…電話機、５０…ＣＴＩサーバ、６０…統計サーバ、７０…公衆網、８０…顧客電話機、１００…位置管理サーバ、１０１…通信部、１０２…入力部、１０３…記憶部、１０４…制御部、１０５…位置情報記憶部、１０６…位置管理画像記憶部、１０７…取得部、１０８…電話番号記録部、１０９…画面生成部、１１０…位置記録部、２００…管理端末、２０１…通信部、２０２…入力部、２０３…表示部、２０４…制御部
【図１】
2020072350.tif 000003
【図２】
2020072350.tif 000004
【図３】
2020072350.tif 000005
【図４】
2020072350.tif 000006
【図５】
2020072350.tif 000007
【図６】
2020072350.tif 000008
【図７】
2020072350.tif 000009