(57)【要約】  【課題】コストを抑えつつ、ユーザの真の意図（深層ニーズ）を聞き出す。  【解決手段】情報処理装置は、ユーザから意見情報を取得する取得部１０と、前記意見情報の内容を判断する判断部２０と、前記判断部２０による判断結果に基づいて、前記ユーザに対する質問又は返答を行う対話制御部３０と、前記ユーザの深層ニーズ候補を決定する決定部４０と、を有する。前記対話制御部３０からの返答に対して前記ユーザが回答することで、前記取得部１０は前記ユーザから複数の意見情報を取得する。前記決定部４０は、前記ユーザからの前記複数の意見情報に基づいて、当該ユーザの求めているテーマに関する評価値及び当該ユーザの感情に関する評価値を算出し、当該算出結果に基づいて当該ユーザの深層ニーズ候補を決定する。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザから意見情報を取得する取得部と、
前記意見情報の内容を判断する判断部と、
前記判断部による判断結果に基づいて、前記ユーザに対する少なくとも質問又は返答を行う対話制御部と、
前記ユーザの深層ニーズ候補を決定する決定部と、
を備え、
前記対話制御部からの質問又は返答に対して前記ユーザが回答することで、前記取得部が前記ユーザから複数の意見情報を取得し、
前記決定部が、前記ユーザからの前記複数の意見情報に基づいて、当該ユーザの求めているテーマに関する評価値及び当該ユーザの感情に関する評価値を算出し、当該算出結果に基づいて当該ユーザの深層ニーズ候補を決定する、情報処理装置。
【請求項２】
前記決定部が前記深層ニーズ候補を決定する際に用いる感情は、懸念に関する感情又は期待に関する感情である、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記決定部が、前記ユーザからの前記複数の意見情報に基づいて当該ユーザの感情を分類し、当該ユーザの感情が懸念及び期待以外の感情であると判断した場合には前記深層ニーズ候補を決定せず、当該ユーザの感情が懸念又は期待であると判断した場合に前記深層ニーズ候補を決定する、請求項１または２のいずれかに記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記決定部は、複数のテーマに関する評価値又は複数の感情に関する評価値を算出し、前記評価値が閾値以上となったテーマ及び感情に基づいて一つ以上の内容カテゴリを深層ニーズ候補として決定する、請求項１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記決定部は、前記ユーザから意見情報が入力される度に、蓄積された意見情報に基づいて、複数のテーマに関する評価値又は複数の感情に関する評価値を算出する、請求項１乃至４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記ユーザから取得される意見情報の回数には制限回数が設けられ、
前記制限回数の意見情報が前記ユーザから取得されると、前記決定部は最も可能性の高い内容カテゴリを深層ニーズ候補として決定する、請求項１乃至５のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記対話制御部が前記深層ニーズ候補に関連付けられた返答を前記ユーザに対して行い、
前記取得部が当該内容カテゴリに分類することの是非についての情報を前記ユーザから取得する、請求項１乃至６のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記深層ニーズ候補が前記ユーザのニーズとは異なる旨の情報が前記ユーザから入力されると、前記取得部は前記ユーザからの意見情報の取得を再度開始する、請求項７に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記取得部によって再度取得される意見情報の回数は、前記決定部によって前記深層ニーズ候補が最初に決定されるまでに前記取得部が取得した意見情報の回数よりも少ない、請求項８に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記意見情報は地方公共団体に関する意見情報であり、
前記取得部は地方公共団体に関する意見情報を取得し、
前記決定部は、地方公共団体の利用者であるユーザの深層ニーズ候補を決定する、請求項１乃至９のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１１】
取得部によって、ユーザから意見情報を取得する工程と、
判断部によって、前記意見情報の内容を判断する工程と、
前記判断部による判断結果に基づいて、対話制御部が前記ユーザに対する質問又は返答を行う工程と、
決定部によって、前記ユーザの深層ニーズ候補を決定する工程と、
を備え、
前記対話制御部からの質問又は返答に対して前記ユーザが回答することで、前記取得部が前記ユーザから複数の意見情報を取得し、
前記決定部が、前記ユーザからの前記複数の意見情報に基づいて、当該ユーザの求めているテーマに関する評価値及び当該ユーザの感情に関する評価値を算出し、当該算出結果に基づいて、当該ユーザの深層ニーズ候補を決定する、情報処理方法。
【請求項１２】
情報処理装置にインストールするためのプログラムであって、
プログラムをインストールされた情報処理装置は、
ユーザから意見情報を取得する取得機能と、
前記意見情報の内容を判断する判断機能と、
前記判断機能による判断結果に基づいて、前記ユーザに対する質問又は返答を行う質問返答機能と、
前記ユーザの深層ニーズ候補を決定する決定機能と、
を備え、
前記質問返答機能からの質問又は返答に対して前記ユーザが回答することで、前記取得機能が前記ユーザから複数の意見情報を取得し、
前記決定機能が、前記ユーザからの前記複数の意見情報に基づいて、当該ユーザの求めているテーマに関する評価値及び当該ユーザの感情に関する評価値を算出し、当該算出結果に基づいて、当該ユーザの深層ニーズ候補を決定する、プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザからの意見情報を取得する情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から自然な対話を通じてユーザ情報やアンケートの回答等を効果的に収集することが試みられている。特許文献１では、コンテンツ管理システムと通信網を介して接続されてキャラクタ表示を含む会話コンテンツを出力すると共にキャラクタとの対話のための情報を入力するユーザ端末が提供され、コンテンツ管理システムが、ユーザプロファィルを収集するための情報及びアンケートの回答を収集するための情報を含むように会話コンテンツを作成する会話コンテンツ作成部と、作成された会話コンテンツをユーザ端末に送信すると共に送信された会話コンテンツに応答してユーザ端末から入力された入力情報を受信する通信部と、受信された入力情報に含まれるユーザプロファィルをユーザ毎に記憶するユーザプロファイルＤＢと、受信された入力情報に含まれるンケートの回答を集計する集計ＤＢとを有することが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００３−１９６４６２号
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従前の態様では、ユーザの真の意図（深層ニーズ）を聞き出すことができていない。本発明は、ユーザの真の意図（深層ニーズ）を聞き出すことができる情報処理装置等を提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
本発明による情報処理装置は、
ユーザから意見情報を取得する取得部と、
前記意見情報の内容を判断する判断部と、
前記判断部による判断結果に基づいて、前記ユーザに対する少なくとも質問又は返答を行う対話制御部と、
前記ユーザの深層ニーズ候補を決定する決定部と、
を備え、
前記対話制御部からの質問又は返答に対して前記ユーザが回答することで、前記取得部が前記ユーザから複数の意見情報を取得し、
前記決定部が、前記ユーザからの前記複数の意見情報に基づいて、当該ユーザの求めているテーマに関する評価値及び当該ユーザの感情に関する評価値を算出し、当該算出結果に基づいて当該ユーザの深層ニーズ候補を決定してもよい。
【０００６】
本発明による情報処理装置において、
前記決定部が前記深層ニーズ候補を決定する際に用いる感情は、懸念に関する感情又は期待に関する感情であってもよい。
【０００７】
本発明による情報処理装置において、
前記決定部が、前記ユーザからの前記複数の意見情報に基づいて当該ユーザの感情を分類し、当該ユーザの感情が懸念及び期待以外の感情であると判断した場合には前記深層ニーズ候補を決定せず、当該ユーザの感情が懸念又は期待であると判断した場合に前記深層ニーズ候補を決定してもよい。
【０００８】
本発明による情報処理装置において、
前記決定部は、複数のテーマに関する評価値又は複数の感情に関する評価値を算出し、前記評価値が閾値以上となったテーマ及び感情に基づいて一つ以上の内容カテゴリを深層ニーズ候補として決定してもよい。
【０００９】
本発明による情報処理装置において、
前記決定部は、前記ユーザから意見情報が入力される度に、蓄積された意見情報に基づいて、複数のテーマに関する評価値又は複数の感情に関する評価値を算出してもよい。
【００１０】
本発明による情報処理装置において、
前記ユーザから取得される意見情報の回数には制限回数が設けられ、
前記制限回数の意見情報が前記ユーザから取得されると、前記決定部は最も可能性の高い内容カテゴリを深層ニーズ候補として決定してもよい。
【００１１】
本発明による情報処理装置において、
前記対話制御部が前記深層ニーズ候補に関連付けられた返答を前記ユーザに対して行い、
前記取得部が当該内容カテゴリに分類することの是非についての情報を前記ユーザから取得してもよい。
【００１２】
本発明による情報処理装置において、
前記深層ニーズ候補が前記ユーザのニーズとは異なる旨の情報が前記ユーザから入力されると、前記取得部は前記ユーザからの意見情報の取得を再度開始してもよい。
【００１３】
本発明による情報処理装置において、
前記取得部によって再度取得される意見情報の回数は、前記決定部によって前記深層ニーズ候補が最初に決定されるまでに前記取得部が取得した意見情報の回数よりも少なくてもよい。
【００１４】
本発明による情報処理装置において、
前記意見情報は地方公共団体に関する意見情報であり、
前記取得部は地方公共団体に関する意見情報を取得し、
前記決定部は、地方公共団体の利用者であるユーザの深層ニーズ候補を決定してもよい。
【００１５】
本発明による情報処理方法は、
取得部によって、ユーザから意見情報を取得する工程と、
判断部によって、前記意見情報の内容を判断する工程と、
前記判断部による判断結果に基づいて、対話制御部が前記ユーザに対する質問又は返答を行う工程と、
決定部によって、前記ユーザの深層ニーズ候補を決定する工程と、
を備え、
前記対話制御部からの質問又は返答に対して前記ユーザが回答することで、前記取得部が前記ユーザから複数の意見情報を取得し、
前記決定部が、前記ユーザからの前記複数の意見情報に基づいて、当該ユーザの求めているテーマに関する評価値及び当該ユーザの感情に関する評価値を算出し、当該算出結果に基づいて当該ユーザの深層ニーズ候補を決定してもよい。
【００１６】
本発明によるプログラムは、
情報処理装置にインストールするためのプログラムであって、
プログラムをインストールされた情報処理装置は、
ユーザから意見情報を取得する取得機能と、
前記意見情報の内容を判断する判断機能と、
前記判断機能による判断結果に基づいて、前記ユーザに対する質問又は返答を行う質問返答機能と、
前記ユーザの深層ニーズ候補を決定する決定機能と、
を備え、
前記質問返答機能からの質問又は返答に対して前記ユーザが回答することで、前記取得機能が前記ユーザから複数の意見情報を取得し、
前記決定機能が、前記ユーザからの前記複数の意見情報に基づいて、当該ユーザの求めているテーマに関する評価値及び当該ユーザの感情に関する評価値を算出し、当該算出結果に基づいて当該ユーザの深層ニーズ候補を決定してもよい。
【発明の効果】
【００１７】
本発明において、対話制御部からの質問又は返答に対してユーザが回答することで取得部がユーザから複数の意見情報を取得し、決定部が複数の意見情報に基づいてユーザからの意見を所定の内容カテゴリに分類する態様を採用した場合には、表面的なニーズではなく、ユーザの本来的なニーズ（深層ニーズ）をより確実に取得することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】図１は、本発明の実施の形態による情報処理装置の構成を示した概略図である。
【図２】図２は、本発明の実施の形態で用いられ得るカテゴリの内容を示した図である。
【図３】図３は、本発明の実施例１における流れを説明するための図である。
【図４】図４は、本発明の実施例２を説明するための図である。
【図５】図５は、本発明の実施例３を説明するための図である。
【図６】図６は、図５に続く画面を示した図である。
【図７】図７は、図６に続く画面を示した図である。
【図８】図８は、図７に続く画面を示した図である。
【図９】図９は、図８に続く画面を示した図である。
【図１０】図１０は、本発明の実施の形態で用いられ得る情報処理装置における情報の流れの一例を示した図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
実施の形態
《構成及び方法》
以下、本発明に係る情報処理装置及び情報処理方法の実施の形態について説明する。本実施の形態では、パソコン等のコンピュータにインストールされることで、当該コンピュータによって本実施の形態の情報処理方法を実行できるようにするプログラム及び当該プログラムを記録した記録媒体も提供される。
【００２０】
本実施の形態の情報処理装置はいずれの場所に設置されてもよく、クラウドであってもよい。本実施の形態の情報処理装置は、一つの装置から構成されてもよいし複数の装置から構成されてもよい。また、複数の装置から情報処理装置が構成される場合には、各装置が同じ部屋等の同じ空間に設けられる必要はなく、異なる部屋、異なる建物、異なる地域等に設けられてもよい。
【００２１】
本実施の形態の情報処理装置は、例えばプログラムをインストールすることで生成される。このプログラムは電子メールで配信されてもよいし、所定のＵＲＬにアクセスしたうえでログインすることで入手できてもよいし、記録媒体に記録されてもよい。本実施の形態によるプログラムは以下に示す情報処理装置を生成するために利用され、本実施の形態による記録媒体は当該プログラムを記録するために利用される。また、本実施の形態の情報処理方法は上記プログラムがインストールされた情報処理装置によって実施される。
【００２２】
図１に示すように、本実施の形態の情報処理装置は、ユーザから意見情報を取得する取得部１０と、意見情報の内容を判断する判断部２０と、判断部２０による判断結果に基づいて、ユーザに対する質問又は返答を行う対話制御部３０と、ユーザの深層ニーズ候補を決定する決定部４０と、を有してもよい。対話制御部３０からの返答に対してユーザが回答することで、取得部１０は当該ユーザから複数の意見情報を取得してもよい。決定部４０は、複数の意見情報に基づいて、ユーザの深層ニーズ候補を決定してもよい。決定部４０は対象ユーザの意見情報だけではなく、その他の情報（例えば図１０に示すような地域別知識データ、その他のユーザである住民の住民意見データ等の予め記憶部６０で記憶されている外部情報）を用いて、ユーザの深層ニーズ候補を決定してもよい。
【００２３】
ユーザ端末２００と通信可能な通信部５０が設けられてもよい。通信部５０がユーザ端末２００と複数回の通信を行うことで、取得部１０が複数の意見情報を取得してもよい。情報処理装置は様々な情報を記憶する記憶部６０を有してもよい。
【００２４】
決定部４０は、ユーザから意見情報が入力される度に、蓄積された意見情報に基づいて当該ユーザの深層ニーズ候補に関する分類を行ってもよい。この場合、ユーザから意見情報が入力される度に、あるテーマカテゴリ又は各テーマカテゴリに該当する評価値が決定部４０によって算出されてもよい。そして、この評価値は、意見情報が入力されるまでの過程とともに記憶部６０で記憶されてもよい。
【００２５】
取得部１０はユーザの所持するスマートフォン、ＰＣ等のユーザ端末２００から入力される意見情報を取得してもよい。判断部２０は人工知能機能を有し、意見情報に対する判断結果を機械学習するようにしてもよい。また、決定部４０も人工知能機能を有し、複数の意見情報から深層ニーズ候補を決定することを機械学習するようにしてもよい。ユーザ端末２００から情報処理装置へのアクセスはスマートフォン等からなるユーザ端末２００がＱＲコード（登録商標）を読み取ることで行われてもよい。
【００２６】
判断部２０及び決定部４０が人工知能機能を有する場合には、判断部２０及び決定部４０は、過去の実績データから、目標事象が生じる確率が最も確からしくなるように、機械学習技術によって、利用する採用変数（要素）と、その係数（重み）を定めてもよい。機械学習の際には様々なモデルを利用でき、例えばツリーモデルを利用してもよいし、その他のモデルを利用してもよい。
【００２７】
決定部４０は、ユーザからの複数の意見情報に基づいて、当該ユーザの求めているテーマ及び当該ユーザの感情を分類し、これらテーマ及び感情に基づいて、当該ユーザの深層ニーズ候補を決定してもよい。決定部４０は、意見情報に基づいて評価値が閾値以上となったテーマカテゴリ及び感情カテゴリから、当該ユーザの深層ニーズ候補を決定してもよい。本実施の形態における評価値は確率を含む概念であり、評価値として確率を用いることもできる。
【００２８】
決定部４０は、やり取りの対象となっているユーザ（「対象ユーザ」という。）から取得されて蓄積された意見情報に基づいてユーザの感情を判断し、所定の感情カテゴリに分類してもよい。決定部４０は、対象ユーザから取得されて蓄積された意見情報に基づいて、当該ユーザからの意見を所定のテーマカテゴリに分類してもよい。決定部４０は、決定した感情カテゴリとテーマカテゴリとに基づいて内容カテゴリを決定してもよい。このようにして決定された内容カテゴリが深層ニーズ候補となってもよい。
【００２９】
テーマカテゴリは、例えば、基本理念に関する基本理念カテゴリ、基本政策に関する基本政策カテゴリ、行政運営に関する行政運営カテゴリ、プロセスに関するプロセスカテゴリ、対策に関する対策カテゴリ等を含んでもよい。各カテゴリは複数の分類を含んでもよい。テーマカテゴリは、中分類及び／又は小分類を有してもよい（図２参照）。
【００３０】
感情カテゴリは、懸念に関する懸念カテゴリ、期待に関する期待カテゴリ、追認する追認カテゴリ、要求・主張・提案に関する要求主張提案カテゴリ、質問に関する質問カテゴリ等を含んでもよく、いずれにも分類されないその他カテゴリを含んでもよい。発明者らが検討したところ、懸念カテゴリ又は期待カテゴリの場合にユーザの深層ニーズである可能性が非常に高いことを確認できた。このため、決定部４０は、最も上位の感情カテゴリが懸念カテゴリ又は期待カテゴリとなり、かつその評価値が閾値以上となった場合にのみ深層ニーズ候補を決定し、その他の感情カテゴリが最も上位である場合には閾値以上の評価値となっても深層ニーズ候補を決定しなくてもよい。例えば、病院を作って欲しいという要求があった場合に、「懸念」の場合には現状では医療へのアクセスが悪いというようなことが考えられ、他方「期待」の場合には新たな雇用を望んでいるというようなことが考えられる。本実施の形態における「懸念」とは何らしかの懸念・心配を含む感情であり、「期待」とは何らしかの期待・要望を含む感情である。
【００３１】
前述したとおり、決定部４０はテーマカテゴリと感情カテゴリの両者を用いて、ユーザからの意見情報を分類してもよい。図２に示すようにテーマカテゴリの小分類と感情カテゴリとがテーブルとなっており、テーマカテゴリと感情カテゴリとから内容カテゴリを決定部４０が決定し、当該内容カテゴリに設定されている返答内容に基づいて対話制御部３０による対象ユーザへの返答が行われてもよい。
【００３２】
図２に示すように、基本理念カテゴリは、中分類として将来像及び制約条件に関するカテゴリを有し、中分類における各カテゴリが複数の小分類のカテゴリを有してもよい。そして、小分類における各カテゴリに対して、感情カテゴリが懸念カテゴリである場合と期待カテゴリである場合の各々に対する返答内容が記憶部６０で記憶されており、当該返答内容が対話制御部３０によって返答されてもよい。
【００３３】
図２に示すように、基本政策カテゴリは、中分類として、人材育成・活躍、経済、産業、環境・エネルギー、文化、防災・安全及び土地利用・交通に関するカテゴリを有し、中分類における各カテゴリが複数の小分類のカテゴリを有してもよい。そして、小分類における各カテゴリに対して、感情カテゴリが懸念カテゴリである場合と期待カテゴリである場合の各々に対する返答内容が記憶部６０で記憶されており、当該返答内容が対話制御部３０によって返答されてもよい。
【００３４】
図２に示すように、行政運営カテゴリは、中分類として、財政、公有財産、行政サービス及び公共依存に関するカテゴリを有してもよい。また、中分類における各カテゴリが複数の小分類のカテゴリを有してもよい。そして、小分類における各カテゴリに対して、感情カテゴリが懸念カテゴリである場合と期待カテゴリである場合の各々に対する返答内容が記憶部６０で記憶されており、当該返答内容が対話制御部３０によって返答されてもよい。
【００３５】
図２に示すように、プロセスカテゴリは、中分類として、判断時期、決定方法、検討方法、情報提供・説明及び参加・参画に関するカテゴリを有し、中分類における各カテゴリが複数の小分類のカテゴリを有してもよい。そして、小分類における各カテゴリに対して、感情カテゴリが懸念カテゴリである場合と期待カテゴリである場合の各々に対する返答内容が記憶部６０で記憶されており、当該返答内容が対話制御部３０によって返答されてもよい。
【００３６】
図２に示すように、対策カテゴリは、中分類として、維持・更新費、施設削減費及び施設量適正化に関するカテゴリを有し、中分類における各カテゴリが複数の小分類のカテゴリを有してもよい。そして、小分類における各カテゴリに対して、感情カテゴリが懸念カテゴリである場合と期待カテゴリである場合の各々に対する返答内容が記憶部６０で記憶されており、当該返答内容が対話制御部３０によって返答されてもよい。
【００３７】
なお、上記では感情カテゴリが懸念カテゴリである場合と期待カテゴリである場合とで対話制御部３０による返答内容が異なる態様を用いて説明したが、これに限られることは無く、感情カテゴリが懸念カテゴリである場合と期待カテゴリである場合とで同じ返答内容となってもよい。例えば、基本理念カテゴリ、基本政策カテゴリ、行政運営カテゴリ及びプロセスカテゴリの場合には、感情カテゴリが懸念カテゴリであるときと期待カテゴリであるときとで対話制御部３０による返答内容が異なるが、対策カテゴリである場合には感情カテゴリが懸念カテゴリであるときと期待カテゴリであるときとで同じ返答内容となってもよい。
【００３８】
決定部４０は、複数の内容カテゴリに対する評価値を算出し、一つ以上の内容カテゴリに対する評価値が閾値以上となった場合に、当該一つ以上の内容カテゴリを深層ニーズ候補として決定してもよい。この場合、対話制御部３０が深層ニーズ候補に関連付けられた返答（例えば前述した「返答内容」）をユーザに対して行い、取得部１０が当該内容カテゴリに分類することの是非についての情報をユーザから取得してもよい。複数の内容カテゴリにおいて評価値が閾値以上となった場合には、決定部４０は当該ユーザの意見情報を最も高い評価値を深層ニーズ候補として決定してもよいし、閾値以上となっている全ての内容カテゴリを深層ニーズ候補として決定してもよい。
【００３９】
複数の深層ニーズ候補が決定された場合には、対話制御部３０が各深層ニーズ候補に関連付けられた返答（例えば前述した「返答内容」）をユーザに対して行い、取得部１０が当該内容カテゴリに分類することの是非についての情報をユーザから取得してもよい。この場合、複数の深層ニーズ候補のうち評価値の高いものから順番に対話制御部３０が当該深層ニーズ候補に関連付けられた返答をユーザに対して行い、取得部１０が当該内容カテゴリに分類することの是非についての情報をユーザから取得してもよい。また、このような態様に限られることはなく、対話制御部３０が複数の深層ニーズ候補に関連付けられた返答をユーザに対して一度に行い、取得部１０が各内容カテゴリに分類することの是非についての情報をユーザから取得してもよい。
【００４０】
ユーザから取得される意見情報の回数には制限回数が設けられてもよい。そして、制限回数の意見情報がユーザから取得されると、決定部４０は最も可能性の高い内容カテゴリ（例えば最も評価値の高い内容カテゴリ）を深層ニーズ候補として決定してもよい。この場合にも、評価値の高いものから順番に対話制御部３０が当該深層ニーズ候補に関連付けられた返答をユーザに対して行い、取得部１０が当該内容カテゴリに分類することの是非についての情報をユーザから取得してもよい。
【００４１】
意見情報は地方公共団体等の行政に関する意見情報であり、取得部１０は地方公共団体等の行政に関する意見情報を取得してもよい。この場合、決定部４０は、地方公共団体等の行政の利用者であるユーザの深層ニーズ候補を決定することになる。地方公共団体としては都道府県、市町村等が含まれている。なお、このような行政で利用されるだけではなく、企業等でも本実施の形態の情報処理装置を利用することができる。
【００４２】
記憶部６０は、図１０に示すように、住民意見データ、想定テーマ及び地域別の地域別知識データに関する情報を記憶してもよい。図１０に示す態様では、ユーザ端末２００から入力された意見情報に基づいて意図感情とテーマが判定され、これらを用いて深層ニーズ候補の推定が行われ、その結果として応答選択がなされて、ユーザ端末２００に出力されることが示されている。また、記憶部６０はインタビューシナリオを記憶してもよく、このインタビューシナリオはプロファシリテーターのような所定の人物からの入力で適宜修正されてもよい。
【００４３】
前述したように、取得部１０がある内容カテゴリに分類することの是非についての情報を対象ユーザから取得する場合には、対象ユーザによって内容カテゴリに分類することで承認された場合に、はじめて、決定部４０による当該内容カテゴリへの分類を確定させ、深層ニーズであると確定させてもよい。このように承認を得ることで対象ユーザとの合意形成を図ることができ、深層ニーズを確実に取得できる。ユーザの深層ニーズは記憶部６０で記憶され、例えば今後のサービス提供に反映されるために用いられる。
【００４４】
深層ニーズ候補がユーザの本来的なニーズとは異なる旨の情報がユーザから入力されると、取得部１０はユーザからの意見情報の取得を再度開始してもよい。この場合、取得部１０によって再度取得される意見情報の回数は、決定部４０によって深層ニーズ候補が決定されるまでに取得部１０が取得した意見情報の回数よりも少なくてもよい。一例として、最初の意見情報の取得回数は３〜５回であり、再度取得される意見情報の回数は１〜４回であってもよい。
【００４５】
本実施の形態の取得部１０、判断部２０、対話制御部３０、決定部４０、通信部５０等の各部材は、一つ又は複数のＩＣチップ又は電子モジュール等で実現されてもよいし、回路構成によって実現されてもよい。
【００４６】
本実施の形態による情報処理装置による情報処理方法の一例を説明する。
【００４７】
まず、取得部１０によって対象ユーザから意見情報が取得される。例えば対象ユーザがタブレットやＰＣ等のユーザ端末２００から意見情報を入力すると、当該意見情報が取得部１０によって取得されて、記憶部６０で記憶される。
【００４８】
このように取得部１０によって対象ユーザの意見情報が取得されると、判断部２０によって当該意見情報の内容がどのようなものであるかが判断される。判断部２０が人工知能機能を有する場合には、取得された意見情報の内容を機械学習によって生成されたモデルに適用することで、意見情報の内容を判断してもよい。この判断結果も記憶部６０で記憶される。
【００４９】
判断部２０によって対象ユーザの意見情報の内容が判断されると、当該意見情報に対する質問又は返答等の対話が対話制御部３０によって行われる。取得部１０による対象ユーザの意見情報の取得、判断部２０による意見情報の内容の判断、対話制御部３０による質問又は返答は複数回行われる。意見情報の内容が質問であると判断部２０によって判断された場合には当該質問に対する回答を対話制御部３０が行い、意見情報の内容が対象ユーザによる決定であると判断部２０によって判断された場合には当該決定を反映させた情報を記憶部６０で記憶させたうえで、了解した旨の回答をユーザ端末２００に対して行う。
【００５０】
このように取得部１０による対象ユーザの意見情報の取得、判断部２０による意見情報の内容の判断及び対話制御部３０による質問又は返答を繰り返す過程で、決定部４０によって対象ユーザの深層ニーズ候補（対象ユーザの真意に関する内容カテゴリ）が決定される。決定部４０による深層ニーズ候補の決定は対象ユーザの意見情報の取得が行われる度に行われてもよいし、複数の意見情報を対象ユーザから取得された段階以降で対象ユーザの意見情報の取得が行われる度に決定部４０による深層ニーズ候補の決定が行われてもよい。
【００５１】
また、決定部４０によって蓄積された対象ユーザの意見情報に対する評価が行われ、感情カテゴリ及びテーマカテゴリにおける（確率を含む）評価値が所定値以上となった分類を深層ニーズ候補として決定してもよい。この場合には感情カテゴリにおいて評価値が所定値以上となった分類と、テーマカテゴリにおいて評価値が所定値以上となった分類とに基づく内容カテゴリが深層ニーズ候補として決定されることなる。
【００５２】
このように深層ニーズ候補が決定部４０によって決定されると、当該深層ニーズ候補に対応する返答内容が記憶部６０から読み出され（図２参照）、対話制御部３０によって当該深層ニーズ候補が自己の意見に合致するか否かの質問が対象ユーザに対して行われる。
【００５３】
対象ユーザによって当該深層ニーズ候補が自己の意見に合致すると判断された場合には、対象ユーザからその旨が入力され、そのことが取得部２０によって取得される。この結果、決定部４０によって当該深層ニーズ候補が当該対象ユーザの深層ニーズであると決定され、記憶部６０でそのことが記憶される。
【００５４】
他方、対象ユーザによって当該深層ニーズ候補が自己の意見に合致しないと判断された場合には、決定部４０によって当該深層ニーズ候補が当該対象ユーザの深層ニーズではないと判断され、対話制御部３０による質問又は返答が再度開始され、取得部１０による対象ユーザからの意見情報の収集が再度開始される。
【００５５】
そして、決定部４０によって蓄積された対象ユーザの意見情報に対する再評価が行われ、感情カテゴリ及びテーマカテゴリにおける（確率を含む）評価値が所定値以上となった分類が深層ニーズ候補として決定され、このように新たに決定された深層ニーズ候補が対象ユーザの深層ニーズに合致するかが対話制御部３０によって質問されてもよい（図２参照）。なお、対象ユーザによって深層ニーズ候補が自己の意見に合致しないと判断された場合でも、それまでに当該対象ユーザから取得された意見情報は蓄積された情報として利用されてもよいし、一度リセットされてもよい。
【００５６】
上記一連の工程が、決定部４０によって決定された深層ニーズ候補が対象ユーザによって自己の意見に合致すると判断されるまで、繰り返し行われてもよい。
【００５７】
《効果》
次に、上述した構成からなる本実施の形態による効果であって、未だ説明していないものを中心に説明する。
【００５８】
対話制御部３０からの質問又は返答に対してユーザが回答することで取得部１０がユーザから複数の意見情報を取得し、決定部４０が複数の意見情報に基づいてユーザからの意見を所定の内容カテゴリに分類する態様を採用した場合、表面的なニーズではなく、ユーザの本来的なニーズ（深層ニーズ）をより確実に取得することができる。つまり、スマートフォン等のユーザ端末２００から入力される情報と複数回のやり取りをすることで、ユーザとの合意形成を図ることができる。
【００５９】
従前、このようなユーザの本来的なニーズ（深層ニーズ）を取得するためには、経験豊かな担当者がユーザに複数の質問を行う必要があり、人件費を含めたコストがかかっていた。この点、本実施の形態の態様を採用することで、情報処理装置が自分自身でユーザの本来的なニーズ（深層ニーズ）を取得できることから、コストを大幅に削減できる。特に地方公共団体において説明会を行った場合には、特定のカテゴリの住民しか説明会に集まらず、説明会に集まらないカテゴリの住民（例えば若者等）の意見を十分に聞き取ることができていないことがあった。その結果、ある施策を導入した時点で住民との間でトラブルが発生することもあったが、本実施の形態によれば、ウェブ等を介して住民の意見情報を取得することができ、より広い住民の深層ニーズを取得することができる。
【００６０】
また、一般に地方公共団体に対する住民の意見は地方公共団体に対する批判や要求であることが多いが、本実施の形態を採用することで、表面的な批判や要求の理由等を深堀していくことで、住民等のユーザの深層ニーズを取得できる。
【００６１】
決定部４０がユーザからの複数の意見情報に基づいて、当該ユーザの求めているテーマ及び当該ユーザの感情を分類し、これらテーマ及び感情に基づいて、当該ユーザの深層ニーズを決定する場合には、テーマ及び感情の両方の観点を用いて深層ニーズを決定することができ、効率よく精度高く深層ニーズを取得できる。なお、発明者らが確認したところによると、このように感情を用いてカテゴライズすることは深層ニーズを捉える際には非常に有益である。
【００６２】
決定部４０がユーザから意見情報が入力される度に当該ユーザの深層ニーズに関する分類を行う場合には、深層ニーズに至る過程に関する情報を取得することができ、深層ニーズを得る過程を分析できる点で有益である。
【００６３】
決定部４０が、複数の内容カテゴリに対する評価値を算出し、一つ以上の内容カテゴリに対する評価値が閾値以上となった場合に、当該一つ以上の内容カテゴリを深層ニーズ候補として決定する態様を採用した場合には、客観的な評価値に基づいて、また一定の確度を持って深層ニーズ候補を決定できる。
【００６４】
ユーザから取得される意見情報の回数には制限回数が設けられる態様を採用した場合には、ユーザに対して非常に多い回数の回答を要求することなく効率よく深層ニーズ候補を決定することができ、ユーザに取っての負担を軽くすることができ、ひいては質問者が多くのユーザから情報を取得することを期待できる。
【００６５】
対話制御部３０が深層ニーズ候補に関連付けられた返答をユーザに対して行い、取得部１０が当該内容カテゴリに分類することの是非についての情報をユーザから取得する場合には、決定部４０によって決定された深層ニーズ候補があっているかどうかを確認することができる。特に決定部４０が人工知能機能を有する場合には、機械学習を行い、次回以降の深層ニーズ候補を決定する精度を高めることができる。
【００６６】
深層ニーズ候補がユーザの本来的なニーズとは異なる旨の情報がユーザから入力されると、取得部１０はユーザからの意見情報の取得を再度開始する態様を採用した場合には、当該ユーザの本来的なニーズの取得に向けて再度質問を開始することから、より確実に本来的なニーズを取得できる。
【００６７】
取得部１０によって再度取得される意見情報の回数が、決定部４０によって深層ニーズ候補が最初に決定されるまでに取得部１０が取得した意見情報の回数よりも少ない態様を採用した場合には、より限定した回数でユーザからの情報を取得することとなり、ユーザに取っての負担を軽くすることができる。
【００６８】
地方公共団体の利用者（典型的には当該地方公共団体の住人）からの質問は、全国各地で共通することが多い。このため、ある一つの地方公共団体におけるモデルを構築すると、当該モデルを他の地方公共団体でも活用でき、ひいては導入コストを格段に抑えることができる点で非常に有益である。このようなモデルは決定部４０によって生成されてもよい。
【００６９】
また、複数の地方公共団体における情報に基づいて共通するモデルを構築することで、多くの情報を短時間で集めることができることから、システムを導入するまでの期間を格段に短くすることができる点で非常に有益である。
【００７０】
［実施例１］
次に、図３を用いて、本実施の形態による一例を説明する。
【００７１】
図３の左側に示した内容（図３では「ボットの発言」として示している。）は対話制御部３０によって出された質問又は返答であり、図３の右側に示した内容はユーザによって入力された意見である（図３では「ユーザの発言」として示している。）。
【００７２】
図３ではユーザから出された３つの意見、つまり「増税」、「財源が無くなると増税するのではないか心配だ」及び「増税されると生活がさらに苦しくなるから」という意見に基づき、決定部４０が、機械学習で作成したモデルを用いて、どのテーマや意図感情に最も当てはまるか確率（評価値）を計算する。図３に示す態様では、テーマ及び感情の各々に関して評価値が算出され、各々において閾値以上となっていることが判断されている。その結果、確率が９０％である「財政）税収の拡大（増税）」というテーマに関し、確率が８０％である「懸念」を適用し、深層ニーズ候補を決定する。なお、図３ではテーマ及び感情の各々に関して評価値が算出されているが、最も可能性の高いテーマ及び感情についてだけ評価値が計算され、閾値との対比がなされてもよい。
【００７３】
図３に示す態様では、確率が閾値以上であり、かつ意図感情が「懸念」又は「期待」であることから深層ニーズ候補として決定している。このように深層ニーズ候補が決定されると、対話制御部３０がユーザに対してテーマカテゴリ及び感情カテゴリから決定された内容カテゴリを深層ニーズ候補として、ユーザの本来の意見と合致しているかについて質問を行い、ユーザの承認を得ることになる。そして、ユーザの承認を得られた場合には、当該深層ニーズ候補を深層ニーズとして確定させ、記憶部６０で記憶させる。
【００７４】
［実施例２］
図４を用いて別の例について説明する。
【００７５】
本実施例では、一定の評価値（確率）以上となった複数の深層ニーズ候補に関し、ユーザの承認を得て、記憶部６０で記憶する態様となっている。
【００７６】
図４に示す態様では、テーマカテゴリにおいて閾値（第一閾値）以上となっている「行政運営」における「財政）税収の拡大（増税）」と、「基本理念」における「将来像）豊かさ」の両方において、感情カテゴリにおいて閾値（第三閾値）以上となりかつ第一順位となっている「懸念」を適用することで決定される内容カテゴリを深層ニーズ候補として、ユーザの本来の意見と合致しているかについて質問を行い、ユーザの承認を得ている。
【００７７】
また、閾値（第一閾値）以上となっていないことからユーザの承認を得ないテーマカテゴリに関しても、その結果を記憶部６０は記憶してもよい。なお、この態様を採用する場合には、ユーザの承認を得る閾値を第一閾値とし、ユーザの承認を得ないが記憶部６０で記憶しておくテーマカテゴリに対する閾値を第二閾値（第一閾値＞第二閾値）とし、第二閾値未満のテーマカテゴリについては記憶部６０で記憶しないようにしてもよい。一例としては、第一閾値が７０％〜８０％のいずれかの値であり、第二閾値が４５％〜５５％のいずれかの値であり、第三閾値が７０％〜８０％のいずれかの値であってもよい。
【００７８】
このようにユーザの承認を得ないテーマカテゴリについて記憶部６０で記憶しておくことは、意見集計時の参考にすることができ（例えば基本政策について○○や△△という意見も出ていたといった集計を行うことができ）、参考情報としての価値がある。第二閾値以上の情報だけを記憶部６０で記憶する場合には、関連性の低い情報を除外できる点で有益である。
【００７９】
［実施例３］
図５乃至図９を用いて、さらに別の例について説明する。
【００８０】
実施例３の態様では、所定のテーマカテゴリのみを用いて深層ニーズ候補を決定する態様となっている。図５に示す態様では、行政運営テーマ及び基本理念テーマの確認の２種類の確認を行い、その他のテーマ（基本政策テーマ、プロセステーマ及び対策テーマ）については分類結果を記憶部６０で記憶し、確認を行わない態様となっている。行政運営テーマ及び基本理念テーマを用いているのはあくまでも一例であり、その他のテーマのみを用いて深層ニーズ候補を決定してもよく、深層ニーズ候補を決定される際に利用されるテーマの数も２つには限られない。
【００８１】
図５及び図６に示すように「お金のことが心配」、「お金の使い方が悪いのでは」及び「税負担のアップ」という蓄積した意見から、テーマカテゴリ及び感情カテゴリを決定部４０が決定する。図６に示す態様では、行政運営テーマにおける「財政」という中分類における「財政）財政の健全性」という小分類において、懸念カテゴリを適用することで決定される内容カテゴリを深層ニーズ候補として、ユーザの本来の意見と合致しているかについて質問を行っている（図６では「確認文１」として示している。）。
【００８２】
図６の下方で示されている確認文に対する回答が「いいえ」の場合には、図７に示すように、対話制御部３０はさらに質問を出力し、取得部１０は意見情報の取得をさらに開始する。この際、既に蓄積した意見情報に追加して取得された意見情報を加えて決定部４０は評価を行ってもよい。図７では、基本理念テーマにおける「制約条件」という中分類における「制約条件）経済・財政的安定性、発展性、持続性」という小分類において、懸念カテゴリを適用することで決定される内容カテゴリを深層ニーズ候補として、ユーザの本来の意見と合致しているかについて質問を行っている（図７では「確認文２」として示している。）。
【００８３】
確認文２についても「いいえ」という回答だった場合には、対話制御部３０はさらに質問を出力し、取得部１０は意見情報の取得をさらに開始する。そして、複数回のやり取りを経て、図８では、行政運営テーマにおける「財政」という中分類における「財政）税収の拡大（増税）」という小分類において、懸念カテゴリを適用することで決定される内容カテゴリを深層ニーズ候補として、ユーザの本来の意見と合致しているかについて質問を行っている（図８では「確認文３」として示している。）。
【００８４】
ユーザが「はい」という回答を行った場合でも、対話制御部３０は追加でその他のカテゴリについてのユーザからの承認を得てもよい。確認文３に対してユーザが「はい」と回答した場合でも、図９では、別の深層ニーズ候補についてもユーザの確認を行っている。この別の深層ニーズ候補は最初の深層ニーズ候補の次に評価値（確率）の高い深層ニーズ候補であってもよい。図９では、基本理念テーマにおける「将来像」という中分類における「将来像）豊かさ」という小分類において、懸念カテゴリを適用することで決定される内容カテゴリを深層ニーズ候補として、ユーザの本来の意見と合致しているかについて質問を行っている（図９では「確認文４」として示している。）。ユーザが「はい」という回答を行い、その他に確認すべき深層ニーズ候補（例えば第一閾値以上の評価値からなる深層ニーズ候補）が存在しない場合には、図９に示すように、対話制御部３０は別の質問を行ってもよいし、さらに別の質問が存在しない場合には、ユーザとのやり取りを終了させてもよい。
【００８５】
なお、実施例３では、図５から図９において感情カテゴリが懸念カテゴリのままである態様であったが、これに限られることはなく、質問を繰り返し行うことで感情カテゴリが最初に深層ニーズ候補を決定した際とは異なると決定部４０が判断し、例えば感情カテゴリを「懸念カテゴリ」から「期待カテゴリ」に変更するような決定が行われてもよい。
【００８６】
上述した実施の形態の記載及び図面の開示は、特許請求の範囲に記載された発明を説明するための一例に過ぎず、上述した実施の形態の記載又は図面の開示によって特許請求の範囲に記載された発明が限定されることはない。
【符号の説明】
【００８７】
１０      取得部
２０      判断部
３０      対話制御部
４０      決定部
５０      通信部
【図１】
2020087234.tif 000003
【図２】
2020087234.tif 000004
【図３】
2020087234.tif 000005
【図４】
2020087234.tif 000006
【図５】
2020087234.tif 000007
【図６】
2020087234.tif 000008
【図７】
2020087234.tif 000009
【図８】
2020087234.tif 000010
【図９】
2020087234.tif 000011
【図１０】
2020087234.tif 000012
【手続補正書】
【提出日】令和1年8月29日(2019.8.29)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザから意見情報を取得する取得部と、
前記意見情報の内容を判断する判断部と、
前記判断部による判断結果に基づいて、前記ユーザに対する少なくとも質問又は返答を行う対話制御部と、
前記ユーザの深層ニーズ候補を決定する決定部と、
を備え、
前記対話制御部からの質問又は返答に対して前記ユーザが回答することで、前記取得部が前記ユーザから複数の意見情報を取得し、
前記決定部が、前記ユーザからの前記複数の意見情報に基づいて、当該ユーザの求めているテーマに関する評価値及び当該ユーザの感情に関する評価値を算出し、当該算出結果に基づいて当該ユーザの深層ニーズ候補を決定する、情報処理装置。
【請求項２】
前記決定部が前記深層ニーズ候補を決定する際に用いる感情は、懸念に関する感情又は期待に関する感情である、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記決定部が、前記ユーザからの前記複数の意見情報に基づいて当該ユーザの感情を分類し、当該ユーザの感情が懸念及び期待以外の感情であると判断した場合には前記深層ニーズ候補を決定せず、当該ユーザの感情が懸念又は期待であると判断した場合に前記深層ニーズ候補を決定する、請求項１または２のいずれかに記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記決定部は、複数のテーマに関する評価値又は複数の感情に関する評価値を算出し、前記評価値が閾値以上となったテーマ及び感情に基づいて一つ以上の内容カテゴリを深層ニーズ候補として決定する、請求項１乃至３のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記決定部は、前記ユーザから意見情報が入力される度に、蓄積された意見情報に基づいて、複数のテーマに関する評価値又は複数の感情に関する評価値を算出する、請求項１乃至４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記ユーザから取得される意見情報の回数には制限回数が設けられ、
前記制限回数の意見情報が前記ユーザから取得されると、前記決定部は最も可能性の高い内容カテゴリを深層ニーズ候補として決定する、請求項１乃至５のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記対話制御部が前記深層ニーズ候補に関連付けられた返答を前記ユーザに対して行い、
前記取得部が前記ユーザの意見を前記内容カテゴリに分類することの是非についての情報を前記ユーザから取得する、請求項４又は６のいずれかに記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記深層ニーズ候補が前記ユーザのニーズとは異なる旨の情報が前記ユーザから入力されると、前記取得部は前記ユーザからの意見情報の取得を再度開始する、請求項７に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記取得部によって再度取得される意見情報の回数は、前記決定部によって前記深層ニーズ候補が最初に決定されるまでに前記取得部が取得した意見情報の回数よりも少ない、請求項８に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記意見情報は地方公共団体に関する意見情報であり、
前記取得部は地方公共団体に関する意見情報を取得し、
前記決定部は、地方公共団体の利用者であるユーザの深層ニーズ候補を決定する、請求項１乃至９のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１１】
取得部によって、ユーザから意見情報を取得する工程と、
判断部によって、前記意見情報の内容を判断する工程と、
前記判断部による判断結果に基づいて、対話制御部が前記ユーザに対する質問又は返答を行う工程と、
決定部によって、前記ユーザの深層ニーズ候補を決定する工程と、
を備え、
前記対話制御部からの質問又は返答に対して前記ユーザが回答することで、前記取得部が前記ユーザから複数の意見情報を取得し、
前記決定部が、前記ユーザからの前記複数の意見情報に基づいて、当該ユーザの求めているテーマに関する評価値及び当該ユーザの感情に関する評価値を算出し、当該算出結果に基づいて、当該ユーザの深層ニーズ候補を決定する、情報処理方法。
【請求項１２】
情報処理装置にインストールするためのプログラムであって、
プログラムをインストールされた情報処理装置は、
ユーザから意見情報を取得する取得機能と、
前記意見情報の内容を判断する判断機能と、
前記判断機能による判断結果に基づいて、前記ユーザに対する質問又は返答を行う質問返答機能と、
前記ユーザの深層ニーズ候補を決定する決定機能と、
を備え、
前記質問返答機能からの質問又は返答に対して前記ユーザが回答することで、前記取得機能が前記ユーザから複数の意見情報を取得し、
前記決定機能が、前記ユーザからの前記複数の意見情報に基づいて、当該ユーザの求めているテーマに関する評価値及び当該ユーザの感情に関する評価値を算出し、当該算出結果に基づいて、当該ユーザの深層ニーズ候補を決定する、プログラム。