(57)【要約】      （修正有）【課題】コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための技法を提供する。【解決手段】挙動ペアリングモデル評価のための技法は、複数のエージェントの順序付けを判定するステップと、複数のコンタクトタイプの順序付けを判定するステップと、ペアリングモデルを構築するために、複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析するステップと、ペアリングモデルを使用して、コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定するステップとを含む。【選択図】図４
2020021492.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
コンタクトセンターシステムにおけるペアリングモデル評価のための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてペアリングモデル評価動作を実行するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントの順序付けを判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記第１のペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおける前記第１のペアリングモデルの第１の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおけるＦＩＦＯペアリング方略の第２の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに前記第１のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定するために、前記第１のペアリングモデルの前記第１の予期される実績と、前記ＦＩＦＯペアリング方略の前記第２の予期される実績とを評価することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１の予期される実績および前記第２の予期される実績の評価に基づいて、少なくとも前記第１のペアリングモデルおよび前記ＦＩＦＯペアリング方略のうちの１つを選択することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記複数のエージェントのうちのエージェントと前記複数のコンタクトタイプのうちの１つのコンタクトとの間の接続を確立することと
を含む、方法。
【請求項２】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１の予期される実績を判定することに先立って、挙動ペアリング補正係数を前記第１のペアリングモデルに適用すること
をさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項３】
前記第１のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項１に記載の方法。
【請求項４】
前記第１のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項１に記載の方法。
【請求項５】
前記第１のペアリングモデルに従って、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１のペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
をさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項６】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第２のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第２のペアリングモデルに基づく前記第３の予期される実績を、前記第１のペアリングモデルに基づく前記第１の予期される実績と比較することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１の予期される実績および前記第３の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも前記第１のペアリングモデルおよび前記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと
をさらに含む、請求項１に記載の方法。
【請求項７】
コンタクトセンターシステムにおけるペアリングモデル評価のためのシステムであって、前記システムは、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてペアリングモデル評価動作を実行するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第１のペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記第１のペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおける前記第１のペアリングモデルの第１の予期される実績を判定することと、
前記コンタクトセンターシステムにおけるＦＩＦＯペアリング方略の第２の予期される実績を判定することと、
前記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに前記第１のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定するために、前記第１のペアリングモデルの前記第１の予期される実績と、前記ＦＩＦＯペアリング方略の前記第２の予期される実績とを評価することと、
前記第１の予期される実績および前記第２の予期される実績の評価に基づいて、少なくとも前記第１のペアリングモデルおよび前記ＦＩＦＯペアリング方略のうちの１つを選択することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記複数のエージェントのうちのエージェントと前記複数のコンタクトタイプのうちの１つのコンタクトとの間の接続を確立することと
を行うようにさらに構成される、システム。
【請求項８】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記第１の予期される実績を判定することに先立って、挙動ペアリング補正係数を前記第１のペアリングモデルに適用すること
を行うようにさらに構成される、請求項７に記載のシステム。
【請求項９】
前記第１のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項７に記載のシステム。
【請求項１０】
前記第１のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項７に記載のシステム。
【請求項１１】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記第１のペアリングモデルに従って、前記第１のペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
を行うようにさらに構成される、請求項７に記載のシステム。
【請求項１２】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
前記第２のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定することと、
前記第２のペアリングモデルに基づく前記第３の予期される実績を、前記第１のペアリングモデルに基づく前記第１の予期される実績と比較することと、
前記第１の予期される実績および前記第３の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも前記第１のペアリングモデルおよび前記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を行うようにさらに構成される、請求項７に記載のシステム。
【請求項１３】
コンタクトセンターシステムにおけるペアリングモデル評価のための製造品であって、前記製造品は、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいてペアリングモデル評価動作を実行するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第１のペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記第１のペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおける前記第１のペアリングモデルの第１の予期される実績を判定することと、
前記コンタクトセンターシステムにおけるＦＩＦＯペアリング方略の第２の予期される実績を判定することと、
前記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに前記第１のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定するために、前記第１のペアリングモデルの前記第１の予期される実績と、前記ＦＩＦＯペアリング方略の前記第２の予期される実績とを評価することと、
前記第１の予期される実績および前記第２の予期される実績の評価に基づいて、少なくとも前記第１のペアリングモデルおよび前記ＦＩＦＯペアリング方略のうちの１つを選択することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記複数のエージェントのうちのエージェントと前記複数のコンタクトタイプのうちの１つのコンタクトとの間の接続を確立することと
を行うように動作させる、製造品。
【請求項１４】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記第１の予期される実績を判定することに先立って、挙動ペアリング補正係数を前記第１のペアリングモデルに適用すること
を行うようにさらに動作させられる、請求項１３に記載の製造品。
【請求項１５】
前記第１のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項１３に記載の製造品。
【請求項１６】
前記第１のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項１３に記載の製造品。
【請求項１７】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記第１のペアリングモデルに従って、前記第１のペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
を行うようにさらに動作させられる、請求項１３に記載の製造品。
【請求項１８】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
前記第２のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定することと、
前記第２のペアリングモデルに基づく前記第３の予期される実績を、前記第１のペアリングモデルに基づく前記第１の予期される実績と比較することと、
前記第１の予期される実績および前記第３の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも前記第１のペアリングモデルおよび前記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を行うようにさらに動作させられる、請求項１３に記載の製造品。
【請求項１９】
コンタクトセンターシステムにおけるペアリングモデル評価のための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてペアリングモデル評価動作を実行するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントの順序付けを判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１の複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記第１のペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記第１の複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおける前記第１のペアリングモデルの第１の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおける前記第２のペアリングモデルの第２の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第２のペアリングモデルの前記第２の予期される実績と、前記第１のペアリングモデルの前記第１の予期される実績とを評価することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１の予期される実績および前記第２の予期される実績の評価に基づいて、少なくとも前記第１のペアリングモデルおよび前記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記複数のエージェントのうちのエージェントと前記第１の複数のコンタクトタイプおよび前記第２の複数のコンタクトタイプのうちの１つのコンタクトとの間の接続を確立することと
を含む、方法。
【請求項２０】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１の予期される実績を判定することに先立って、挙動ペアリング補正係数を前記第１のペアリングモデルに適用すること
をさらに含む、請求項１９に記載の方法。
【請求項２１】
前記第１のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項１９に記載の方法。
【請求項２２】
前記第１のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項１９に記載の方法。
【請求項２３】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムにおけるＦＩＦＯペアリング方略の第３の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに前記第１のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
をさらに含む、請求項１９に記載の方法。
【請求項２４】
前記第１のペアリングモデルに従って、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第１のペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
をさらに含む、請求項１９に記載の方法。
【請求項２５】
コンタクトセンターシステムにおけるペアリングモデル評価のためのシステムであって、前記システムは、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいてペアリングモデル評価動作を実行するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
第１の複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第１のペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記第１のペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記第１の複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおける前記第１のペアリングモデルの第１の予期される実績を判定することと、
前記第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
前記コンタクトセンターシステムにおける前記第２のペアリングモデルの第２の予期される実績を判定することと、
前記第２のペアリングモデルの前記第２の予期される実績と、前記第１のペアリングモデルの前記第１の予期される実績とを評価することと、
前記第１の予期される実績および前記第２の予期される実績の評価に基づいて、少なくとも前記第１のペアリングモデルおよび前記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記複数のエージェントのうちのエージェントと前記第１の複数のコンタクトタイプおよび前記第２の複数のコンタクトタイプのうちの１つのコンタクトとの間の接続を確立することと
を行うようにさらに構成される、システム。
【請求項２６】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記第１の予期される実績を判定することに先立って、挙動ペアリング補正係数を前記第１のペアリングモデルに適用すること
を行うようにさらに構成される、請求項２５に記載のシステム。
【請求項２７】
前記第１のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項２５に記載のシステム。
【請求項２８】
前記第１のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項２５に記載のシステム。
【請求項２９】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記コンタクトセンターシステムにおけるＦＩＦＯペアリング方略の第３の予期される実績を判定することと、
前記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに前記第１のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うようにさらに構成される、請求項２５に記載のシステム。
【請求項３０】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記第１のペアリングモデルに従って、前記第１のペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
を行うようにさらに構成される、請求項２５に記載のシステム。
【請求項３１】
コンタクトセンターシステムにおけるペアリングモデル評価のための製造品であって、前記製造品は、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいてペアリングモデル評価動作を実行するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
第１の複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第１のペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記第１のペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記第１の複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記コンタクトセンターシステムにおける前記第１のペアリングモデルの第１の予期される実績を判定することと、
前記第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
前記コンタクトセンターシステムにおける前記第２のペアリングモデルの第２の予期される実績を判定することと、
前記第２のペアリングモデルの前記第２の予期される実績と、前記第１のペアリングモデルの前記第１の予期される実績とを評価することと、
前記第１の予期される実績および前記第２の予期される実績の評価に基づいて、少なくとも前記第１のペアリングモデルおよび前記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記複数のエージェントのうちのエージェントと前記第１の複数のコンタクトタイプおよび前記第２の複数のコンタクトタイプのうちの１つのコンタクトとの間の接続を確立することと
を行うように動作させる、製造品。
【請求項３２】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記第１の予期される実績を判定することに先立って、挙動ペアリング補正係数を前記第１のペアリングモデルに適用すること
を行うようにさらに動作させられる、請求項３１に記載の製造品。
【請求項３３】
前記第１のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項３１に記載の製造品。
【請求項３４】
前記第１のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項３１に記載の製造品。
【請求項３５】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記コンタクトセンターシステムにおけるＦＩＦＯペアリング方略の第３の予期される実績を判定することと、
前記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに前記第１のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うようにさらに動作させられる、請求項３１に記載の製造品。
【請求項３６】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記第１のペアリングモデルに従って、前記第１のペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
を行うようにさらに動作させられる、請求項３１に記載の製造品。
【請求項３７】
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための方法であって、前記方法は、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて挙動ペアリング動作を実行するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントの順序付けを判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、ペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記ペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記ペアリングモデルに対するコンタクト−エージェントペアリングの予期される分配に基づいて、挙動ペアリング補正係数を前記ペアリングモデルに適用することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記ペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定することであって、前記予期される実績は、前記ペアリングモデルに従って選択された少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングの各々に対して前記コンタクトセンターシステムの実績を計算することによって判定される、ことと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、少なくとも１つの他のペアリングモデルを使用して判定された前記コンタクトセンターシステムの少なくとも１つの他の予期される実績との比較のために前記予期される実績を出力することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記ペアリングモデルに少なくとも部分的に基づいて、コンタクトの通信装置とエージェントの通信装置との間の通信チャネルを確立することと
を含む、方法。
【請求項３８】
前記ペアリングモデルに従って、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記ペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために前記少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
をさらに含む、請求項３７に記載の方法。
【請求項３９】
前記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項３７に記載の方法。
【請求項４０】
前記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項３７に記載の方法。
【請求項４１】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、前記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに前記ペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
をさらに含む、請求項３７に記載の方法。
【請求項４２】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第２のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記第２のペアリングモデルに基づく前記第２の予期される実績を、前記ペアリングモデルに基づく前記予期される実績と比較することと、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、前記予期される実績および前記第２の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも前記ペアリングモデルおよび前記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと
をさらに含む、請求項３７に記載の方法。
【請求項４３】
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のためのシステムであって、前記システムは、
前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、かつ、前記コンタクトセンターシステムにおいて挙動ペアリング動作を実行するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサを備え、
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
ペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記ペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記ペアリングモデルに対するコンタクト−エージェントペアリングの予期される分配に基づいて、挙動ペアリング補正係数を前記ペアリングモデルに適用することと、
前記ペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定することであって、前記予期される実績は、前記ペアリングモデルに従って選択された少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングの各々に対して前記コンタクトセンターシステムの実績を計算することによって判定される、ことと、
前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、少なくとも１つの他のペアリングモデルを使用して判定された前記コンタクトセンターシステムの少なくとも１つの他の予期される実績との比較のために前記予期される実績を出力することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記ペアリングモデルに少なくとも部分的に基づいて、コンタクトの通信装置とエージェントの通信装置との間の通信チャネルを確立することと
を行うように構成される、システム。
【請求項４４】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記ペアリングモデルに従って、前記ペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために前記少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
を行うようにさらに構成される、請求項４３に記載のシステム。
【請求項４５】
前記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項４３に記載のシステム。
【請求項４６】
前記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項４３に記載のシステム。
【請求項４７】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、前記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
前記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに前記ペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うようにさらに構成される、請求項４３に記載のシステム。
【請求項４８】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
前記第２のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
前記第２のペアリングモデルに基づく前記第２の予期される実績を、前記ペアリングモデルに基づく前記予期される実績と比較することと、
前記予期される実績および前記第２の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも前記ペアリングモデルおよび前記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を行うようにさらに構成される、請求項４３に記載のシステム。
【請求項４９】
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための製造品であって、前記製造品は、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
前記媒体上に記憶される命令と
を備え、
前記命令は、前記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合されかつ前記コンタクトセンターシステムにおいて挙動ペアリング動作を実行するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって前記媒体から可読であるように構成され、それによって、前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
ペアリングモデルを構築するために、前記複数のエージェントおよび複数のコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することであって、前記ペアリングモデルは、前記履歴コンタクト−エージェント成果データによって提供される前記複数のエージェントと前記複数のコンタクトタイプとの間の各ペアリングの成果についての情報に基づいて構築される、ことと、
前記ペアリングモデルに対するコンタクト−エージェントペアリングの予期される分配に基づいて、挙動ペアリング補正係数を前記ペアリングモデルに適用することと、
前記ペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定することであって、前記予期される実績は、前記ペアリングモデルに従って選択された少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングの各々に対して前記コンタクトセンターシステムの実績を計算することによって判定される、ことと、
前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、少なくとも１つの他のペアリングモデルを使用して判定された前記コンタクトセンターシステムの少なくとも１つの他の予期される実績との比較のために前記予期される実績を出力することと、
前記コンタクトセンターシステムのスイッチモジュールにおいて、前記ペアリングモデルに少なくとも部分的に基づいて、コンタクトの通信装置とエージェントの通信装置との間の通信チャネルを確立することと
を行うように動作させる、製造品。
【請求項５０】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
前記ペアリングモデルに従って、前記ペアリングモデルに起因する前記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、前記コンタクトセンターシステムにおける接続のために前記少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択すること
を行うようにさらに動作させられる、請求項４９に記載の製造品。
【請求項５１】
前記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、請求項４９に記載の製造品。
【請求項５２】
前記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、請求項４９に記載の製造品。
【請求項５３】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、前記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
前記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに前記ペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うようにさらに動作させられる、請求項４９に記載の製造品。
【請求項５４】
前記少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、
第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
前記第２のペアリングモデルを使用して、前記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
前記第２のペアリングモデルに基づく前記第２の予期される実績を、前記ペアリングモデルに基づく前記予期される実績と比較することと、
前記予期される実績および前記第２の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも前記ペアリングモデルおよび前記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を行うようにさらに動作させられる、請求項４９に記載の製造品。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
（開示の分野）
本開示は、概して、コンタクトセンターにおけるコンタクトおよびエージェントをペアリングするためのモデル評価に関し、より具体的には、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための技法に関する。
【背景技術】
【０００２】
（開示の背景）
典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、利用可能であって、インバウンドまたはアウトバウンドコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール）への割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、エージェントが割当のために利用可能になるまで１つまたはそれを上回る待ち行列にコンタクトを待機させ得る。
【０００３】
いくつかの典型的なコンタクトセンターでは、コンタクトは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが利用可能になるときの時間に基づいて順序付けられたコンタクトを受信する。本方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。他の典型的なコンタクトセンターでは、「実績ベースルーティング」または「ＰＢＲ」方略等の他の方略も、使用され得る。
【０００４】
他のより高度なコンタクトセンターでは、コンタクトは、「挙動ペアリング」または「ＢＰ」方略を使用してエージェントとペアリングされ、その下では、コンタクトおよびエージェントは、後続コンタクト−エージェントペアの割当を可能にする方式で意図的に（優先的に）ペアリングされ得、したがって、ＢＰ方略下の全ての割当の利益が合計されると、それらは、ＦＩＦＯおよび実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）方略等の他の方略のものを超え得る。ＢＰは、スキル待ち行列内のエージェントの均衡した利用を促すように設計されるが、それにもかかわらず、同時に、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法が可能にするであろうものを超えて全体的コンタクトセンター実績を向上させる。これは、ＢＰがＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法と同一の呼出および同一のエージェントに作用し、ＦＩＦＯが提供するようにほぼ均一にエージェントを利用し、全体的コンタクトセンター実績をさらに向上させるため、優れた成果である。ＢＰは、例えば、米国特許第９，３００，８０２号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。ペアリングまたはマッチングモジュール（時として、「ＳＡＴＭＡＰ」、「ルーティングシステム」、「ルーティングエンジン」等とも称される）に関するこれらおよび他の特徴についての付加的情報が、例えば、米国特許第８，８７９，７１５号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。
【０００５】
ＢＰ方略は、エージェントまたはエージェントグループおよびコンタクトタイプのモデルを開発し得、それから他のペアリング方略に優る予期される利得が、判定され得る。しかしながら、現在、予期される利得を最適化するためにモデル生成および検証を改良するためのいかなる技法も存在しない。
【０００６】
前述に照らして、複数の可能なペアリング間から選定するように設計されるペアリング方略の効率および実績を向上させるために、挙動ペアリングモデル選択を改良することを可能にするシステムの必要性があることを理解されたい。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】米国特許第９，３００，８０２号明細書
【特許文献２】米国特許第８，８７９，７１５号明細書
【発明の概要】
【課題を解決するための手段】
【０００８】
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための技法が、開示される。一特定の実施形態では、本技法は、複数のエージェントの順序付けを判定するステップと、複数のコンタクトタイプの順序付けを判定するステップと、ペアリングモデルを構築するために、複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析するステップと、ペアリングモデルを使用して、コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定するステップとを含む、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための方法として実現され得る。
【０００９】
本特定の実施形態の他の側面によると、挙動ペアリング補正係数が、予期される実績を判定するステップに先立って、ペアリングモデルに適用され得る。
【００１０】
本特定の実施形態の他の側面によると、ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、および／または対角線ペアリング方略に基づき得る。
【００１１】
本特定の実施形態の他の側面によると、コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績が、ＦＩＦＯペアリング方略を使用して判定され得、コンタクトセンターシステムの予期される利得が、ＦＩＦＯペアリング方略の代わりにペアリングモデルを使用して判定され得る。
【００１２】
本特定の実施形態の他の側面によると、第２のペアリングモデルが、第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて構築され得、コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績が、第２のペアリングモデルを使用して判定され得、第２のペアリングモデルに基づく第２の予期される実績は、ペアリングモデルに基づく予期される実績と比較され得、少なくともペアリングモデルおよび第２のペアリングモデルのうちの１つが、予期される実績および第２の予期される実績の比較に基づいて選択され得る。
【００１３】
本特定の実施形態の他の側面によると、新しいコンタクト−エージェント成果データが、判定され得、ペアリングモデルは、新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて更新され得、コンタクトセンターシステムの更新された予期される実績が、更新されたペアリングモデルを使用して判定され得る。
【００１４】
別の特定の実施形態では、本技法は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのプロセッサを備える、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のためのシステムとして実現され得、少なくとも１つのコンピュータプロセッサは、上記に議論される方法におけるステップを実施するように構成される。
【００１５】
別の特定の実施形態では、本技法は、非一過性プロセッサ可読媒体と、媒体上に記憶される命令とを備える、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための製造品として実現され得、命令は、コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって媒体から可読であるように構成され、それによって、少なくとも１つのコンピュータプロセッサを上記に議論される方法におけるステップを実施するように動作させる。
【００１６】
本開示は、ここで、付随の図面に示されるようなその特定の実施形態を参照してより詳細に説明されるであろう。本開示は、特定の実施形態を参照して以下に説明されるが、本開示は、それに限定されないことを理解されたい。本明細書の教示を利用できる当業者は、付加的実装、修正、および実施形態、ならびに他の使用分野を認識し、これらは、本明細書に説明されるように本開示の範囲内であり、それらに関して、本開示は、有意に有用であり得る。
本発明は、例えば、以下を提供する。
（項目１）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のコンタクトタイプの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、ペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定するステップと
を含む、方法。
（項目２）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記ペアリングモデルに適用するステップをさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目３）
上記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目１に記載の方法。
（項目４）
上記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目１に記載の方法。
（項目５）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定するステップと
をさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目６）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第２のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第２のペアリングモデルに基づく第２の予期される実績を、上記ペアリングモデルに基づく予期される実績と比較するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記予期される実績および上記第２の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記ペアリングモデルおよび上記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択するステップと
をさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目７）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、新しいコンタクト−エージェント成果データを判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記ペアリングモデルを更新するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記更新されたペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの更新された予期される実績を判定するステップと
をさらに含む、項目１に記載の方法。
（項目８）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
ペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定することと
を行うように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
（項目９）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記ペアリングモデルに適用するように構成される、項目８に記載のシステム。
（項目１０）
上記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目８に記載のシステム。
（項目１１）
上記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目８に記載のシステム。
（項目１２）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
上記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うように構成される、項目８に記載のシステム。
（項目１３）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
上記第２のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
上記第２のペアリングモデルに基づく第２の予期される実績を、上記ペアリングモデルに基づく予期される実績と比較することと、
上記予期される実績および上記第２の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記ペアリングモデルおよび上記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を行うように構成される、項目８に記載のシステム。
（項目１４）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記ペアリングモデルを更新することと、
上記更新されたペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの更新された予期される実績を判定することと
を行うように構成される、項目８に記載のシステム。
（項目１５）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
上記媒体上に記憶される命令と
を備え、
上記命令は、上記コンタクトセンターシステムにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって上記媒体から可読であるように構成され、それによって、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
ペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定することと
を行うように動作させる、製造品。
（項目１６）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記ペアリングモデルに適用するように動作させられる、項目１５に記載の製造品。
（項目１７）
上記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目１５に記載の製造品。
（項目１８）
上記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目１５に記載の製造品。
（項目１９）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
上記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うように動作させられる、項目１５に記載の製造品。
（項目２０）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
上記第２のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
上記第２のペアリングモデルに基づく第２の予期される実績を、上記ペアリングモデルに基づく予期される実績と比較することと、
上記予期される実績および上記第２の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記ペアリングモデルおよび上記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を行うように動作させられる、項目１５に記載の製造品。
（項目２１）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記ペアリングモデルを更新することと、
上記更新されたペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの更新された予期される実績を判定することと
を行うように動作させられる、項目１５に記載の製造品。
（項目２２）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のコンタクトタイプの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第１の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに上記第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定するステップと
を含む、方法。
（項目２３）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第１の予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記第１のペアリングモデルに適用するステップをさらに含む、項目２２に記載の方法。
（項目２４）
上記第１のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目２２に記載の方法。
（項目２５）
上記第１のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目２２に記載の方法。
（項目２６）
上記第１のペアリングモデルに従って、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第１のペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するステップをさらに含む、項目２２に記載の方法。
（項目２７）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第２のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第２のペアリングモデルに基づく第３の予期される実績を、上記第１のペアリングモデルに基づく第１の予期される実績と比較するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第１の予期される実績および上記第３の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記第１のペアリングモデルおよび上記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択するステップと
をさらに含む、項目２２に記載の方法。
（項目２８）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、新しいコンタクト−エージェント成果データを判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記第１のペアリングモデルを更新するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記更新された第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定するステップと
をさらに含む、項目２２に記載の方法。
（項目２９）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第１のペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
上記第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第１の予期される実績を判定することと、
ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
上記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに上記第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
（項目３０）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第１の予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記第１のペアリングモデルに適用するように構成される、項目２９に記載のシステム。
（項目３１）
上記第１のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目２９に記載のシステム。
（項目３２）
上記第１のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目２９に記載のシステム。
（項目３３）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第１のペアリングモデルに従って、上記第１のペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するように構成される、項目２９に記載のシステム。
（項目３４）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
上記第２のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定することと、
上記第２のペアリングモデルに基づく第３の予期される実績を、上記第１のペアリングモデルに基づく第１の予期される実績と比較することと、
上記第１の予期される実績および上記第３の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記第１のペアリングモデルおよび上記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を行うように構成される、項目２９に記載のシステム。
（項目３５）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記第１のペアリングモデルを更新することと、
上記更新された第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定することと
を行うように構成される、項目２９に記載のシステム。
（項目３６）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
上記媒体上に記憶される命令と
を備え、
上記命令は、上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって上記媒体から可読であるように構成され、それによって、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第１のペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
上記第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第１の予期される実績を判定することと、
ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
上記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに上記第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うように動作させる、製造品。
（項目３７）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第１の予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記第１のペアリングモデルに適用するように動作させられる、項目３６に記載の製造品。
（項目３８）
上記第１のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目３６に記載の製造品。
（項目３９）
上記第１のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目３６に記載の製造品。
（項目４０）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第１のペアリングモデルに従って、上記第１のペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するように動作させられる、項目３６に記載の製造品。
（項目４１）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
上記第２のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定することと、
上記第２のペアリングモデルに基づく第３の予期される実績を、上記第１のペアリングモデルに基づく第１の予期される実績と比較することと、
上記第１の予期される実績および上記第３の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記第１のペアリングモデルおよび上記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を行うように動作させられる、項目３６に記載の製造品。
（項目４２）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記第１のペアリングモデルを更新することと、
上記更新された第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定することと
を行うように動作させられる、項目３６に記載の製造品。
（項目４３）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のコンタクトタイプの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１のペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第１の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第２のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第２のペアリングモデルに基づく第２の予期される実績を、上記第１のペアリングモデルに基づく第１の予期される実績と比較するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第１の予期される実績および上記第２の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記第１のペアリングモデルおよび上記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択するステップと
を含む、方法。
（項目４４）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第１の予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記第１のペアリングモデルに適用するステップをさらに含む、項目４３に記載の方法。
（項目４５）
上記第１のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目４３に記載の方法。
（項目４６）
上記第１のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目４３に記載の方法。
（項目４７）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに上記第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定するステップと
をさらに含む、項目４３に方法。
（項目４８）
上記第１のペアリングモデルに従って、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第１のペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するステップをさらに含む、項目４３に記載の方法。
（項目４９）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、新しいコンタクト−エージェント成果データを判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記第１のペアリングモデルを更新するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記更新された第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定するステップと
をさらに含む、項目４３に記載の方法。
（項目５０）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第１のペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
上記第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第１の予期される実績を判定することと、
第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
上記第２のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
上記第２のペアリングモデルに基づく第２の予期される実績を、上記第１のペアリングモデルに基づく第１の予期される実績と比較することと、
上記第１の予期される実績および上記第２の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記第１のペアリングモデルおよび上記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を行うようにさらに構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
（項目５１）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第１の予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記第１のペアリングモデルに適用するように構成される、項目５０に記載のシステム。
（項目５２）
上記第１のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目５０に記載のシステム。
（項目５３）
上記第１のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目５０に記載のシステム。
（項目５４）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定することと、
上記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに上記第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うように構成される、項目５０に記載のシステム。
（項目５５）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第１のペアリングモデルに従って、上記第１のペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するように構成される、項目５０に記載のシステム。
（項目５６）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記第１のペアリングモデルを更新することと、
上記更新された第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定することと
を行うように構成される、項目５０に記載のシステム。
（項目５７）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
上記媒体上に記憶される命令と
を備え、
上記命令は、上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって上記媒体から可読であるように構成され、それによって、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサをさらに、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
第１のペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
上記第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第１の予期される実績を判定することと、
第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
上記第２のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
上記第２のペアリングモデルに基づく第２の予期される実績を、上記第１のペアリングモデルに基づく第１の予期される実績と比較することと、
上記第１の予期される実績および上記第２の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記第１のペアリングモデルおよび上記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を行うように動作させる、製造品。
（項目５８）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第１の予期される実績を判定するステップに先立って、挙動ペアリング補正係数を上記第１のペアリングモデルに適用するように動作させられる、項目５７に記載の製造品。
（項目５９）
上記第１のペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目５７に記載の製造品。
（項目６０）
上記第１のペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目５７に記載の製造品。
（項目６１）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定することと、
上記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに上記第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うように動作させられる、項目５７に記載の製造品。
（項目６２）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記第１のペアリングモデルに従って、上記第１のペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するように動作させられる、項目５７に記載の製造品。
（項目６３）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記第１のペアリングモデルを更新することと、
上記更新された第１のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第３の予期される実績を判定することと
を行うように動作させられる、項目５７に記載の製造品。
（項目６４）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための方法であって、
上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のエージェントの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、複数のコンタクトタイプの順序付けを判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、ペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、挙動ペアリング補正係数を上記ペアリングモデルに適用するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定するステップと
を含む、方法。
（項目６５）
上記ペアリングモデルに従って、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記ペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するステップをさらに含む、項目６４に記載の方法。
（項目６６）
上記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目６４に記載の方法。
（項目６７）
上記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目６４に記載の方法。
（項目６８）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定するステップと
をさらに含む、項目６４に記載の方法。
（項目６９）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第２のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記第２のペアリングモデルに基づく第２の予期される実績を、上記ペアリングモデルに基づく予期される実績と比較するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記予期される実績および上記第２の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記ペアリングモデルおよび上記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択するステップと
をさらに含む、項目６４に記載の方法。
（項目７０）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、新しいコンタクト−エージェント成果データを判定するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記ペアリングモデルを更新するステップと、
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって、上記更新されたペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの更新された予期される実績を判定するステップと
をさらに含む、項目６４に記載の方法。
（項目７１）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のためのシステムであって、
上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサであって、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
ペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
挙動ペアリング補正係数を上記ペアリングモデルに適用することと、
上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定することと
を行うように構成される、少なくとも１つのコンピュータプロセッサ
を備える、システム。
（項目７２）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記ペアリングモデルに従って、上記ペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するように構成される、項目７１に記載のシステム。
（項目７３）
上記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目７１に記載のシステム。
（項目７４）
上記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目７１に記載のシステム。
（項目７５）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
上記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うように構成される、項目７１に記載のシステム。
（項目７６）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
上記第２のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
上記第２のペアリングモデルに基づく第２の予期される実績を、上記ペアリングモデルに基づく予期される実績と比較することと、
上記予期される実績および上記第２の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記ペアリングモデルおよび上記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を行うように構成される、項目７１に記載のシステム。
（項目７７）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記ペアリングモデルを更新することと、
上記更新されたペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの更新された予期される実績を判定することと
を行うように構成される、項目７１に記載のシステム。
（項目７８）
コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価のための製造品であって、
非一過性プロセッサ可読媒体と、
上記媒体上に記憶される命令と
を備え、
上記命令は、上記コンタクトセンターシステムに通信可能に結合され、それにおいて動作するように構成される少なくとも１つのコンピュータプロセッサによって上記媒体から可読であるように構成され、それによって、上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサを、
複数のエージェントの順序付けを判定することと、
複数のコンタクトタイプの順序付けを判定することと、
ペアリングモデルを構築するために、上記複数のエージェントおよびコンタクトタイプの順序付けに従って、履歴コンタクト−エージェント成果データを分析することと、
挙動ペアリング補正係数を上記ペアリングモデルに適用することと、
上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される実績を判定することと
を行うように動作させる、製造品。
（項目７９）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、上記ペアリングモデルに従って、上記ペアリングモデルに起因する上記コンタクトセンターシステムの実績を最適化するために、上記コンタクトセンターシステムにおける接続のために少なくとも１つのエージェント−コンタクトタイプペアリングを選択するように動作させられる、項目７８に記載の製造品。
（項目８０）
上記ペアリングモデルは、挙動ペアリングモデルである、項目７８に記載の製造品。
（項目８１）
上記ペアリングモデルは、対角線ペアリング方略に基づく、項目７８に記載の製造品。
（項目８２）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
ＦＩＦＯペアリング方略を使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
上記ＦＩＦＯペアリング方略の代わりに上記ペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの予期される利得を判定することと
を行うように動作させられる、項目７８に記載の製造品。
（項目８３）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
第１の複数のコンタクトタイプとは異なる第２の複数のコンタクトタイプの第２の順序付けに少なくとも基づいて、第２のペアリングモデルを構築することと、
上記第２のペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの第２の予期される実績を判定することと、
上記第２のペアリングモデルに基づく第２の予期される実績を、上記ペアリングモデルに基づく予期される実績と比較することと、
上記予期される実績および上記第２の予期される実績の比較に基づいて、少なくとも上記ペアリングモデルおよび上記第２のペアリングモデルのうちの１つを選択することと
を行うように動作させられる、項目７８に記載の製造品。
（項目８４）
上記少なくとも１つのコンピュータプロセッサはさらに、
新しいコンタクト−エージェント成果データを判定することと、
上記新しいコンタクト−エージェント成果データに基づいて、上記ペアリングモデルを更新することと、
上記更新されたペアリングモデルを使用して、上記コンタクトセンターシステムの更新された予期される実績を判定することと
を行うように動作させられる、項目７８に記載の製造品。
【図面の簡単な説明】
【００１７】
本開示のより完全な理解を促進するために、ここで、同様の要素が同様の番号を用いて参照される、付随の図面を参照する。これらの図面は、本開示の限定として解釈されるべきではなく、例証にすぎないことが意図される。
【００１８】
【図１】図１は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターのブロック図を示す。
【図２】図２は、本開示の実施形態による、ＢＰモデルの概略表現を描写する。
【図３】図３は、本開示の実施形態による、ＢＰモデルの概略表現を描写する。
【図４】図４は、本開示の実施形態による、ＢＰモデル評価方法のフロー図を示す。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
典型的なコンタクトセンターは、コンタクトセンターに着信するコンタクトを、それらのコンタクトを処理するために利用可能なエージェントにアルゴリズム的に割り当てる。ある時は、コンタクトセンターは、利用可能であって、インバウンドまたはアウトバウンドコンタクト（例えば、通話、インターネットチャットセッション、電子メール）またはアウトバウンドコンタクトへの割当を待機するエージェントを有し得る。またある時は、コンタクトセンターは、エージェントが割当のために利用可能になるまで１つまたはそれを上回る待ち行列にコンタクトを待機させ得る。
【００２０】
いくつかの典型的なコンタクトセンターでは、コンタクトは、着信時間に基づいて順序付けられたエージェントに割り当てられ、エージェントは、それらのエージェントが利用可能になるときの時間に基づいて順序付けられたコンタクトを受信する。本方略は、「先入れ先出し」、「ＦＩＦＯ」、または「ラウンドロビン」方略と称され得る。他の典型的なコンタクトセンターでは、「実績ベースルーティング」または「ＰＢＲ」方略等の他の方略も、使用され得る。
【００２１】
他のより高度なコンタクトセンターでは、コンタクトは、「挙動ペアリング」または「ＢＰ」方略を使用してエージェントとペアリングされ、その下では、コンタクトおよびエージェントは、後続コンタクト−エージェントペアの割当を可能にする方式で意図的に（優先的に）ペアリングされ得、したがって、ＢＰ方略下の全ての割当の利益が合計されると、それらは、ＦＩＦＯおよび実績ベースルーティング（「ＰＢＲ」）方略等の他の方略のものを超え得る。ＢＰは、スキル待ち行列内のエージェントの均衡した利用を促すように設計されるが、それにもかかわらず、同時に、ＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法が可能にするであろうものを超えて全体的コンタクトセンター実績を向上させる。これは、ＢＰがＦＩＦＯまたはＰＢＲ方法と同一の呼出および同一のエージェントに作用し、ＦＩＦＯが提供するようにほぼ均一にエージェントを利用し、全体的コンタクトセンター実績をさらに向上させるため、優れた成果である。ＢＰは、例えば、米国特許第９，３００，８０２号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。ペアリングおよびマッチングモジュール（時として、「ＳＡＴＭＡＰ」、「ルーティングシステム」、「ルーティングエンジン」等とも称される）に関するこれらおよび他の特徴についての付加的情報が、例えば、米国特許第８，８７９，７１５号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。
【００２２】
いくつかの実施形態では、コンタクトセンターは、少なくとも２つの異なるペアリング方略間（例えば、ＦＩＦＯとＢＰ方略との間）を周期的に切り替え得る（または「循環する」）。加えて、各コンタクト−エージェント対話の成果は、どのペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ、またはＢＰ）がその特定のコンタクト−エージェントペアを割り当てるために使用されたかの識別とともに記録され得る。どの対話がどの結果を生産したかを追跡することによって、コンタクトセンターは、第１の方略（例えば、ＦＩＦＯ）に起因する実績および第２の方略（例えば、ＢＰ）に起因する実績を測定し得る。このように、１つの方略の相対的実績が、他のものに対してベンチマーキングされ得る。コンタクトセンターは、異なるペアリング方略間を切り替える多くの周期にわたって、実績利得が１つの方略または他のものにより確実に起因すると考え得る。ベンチマーキングペアリング方略は、例えば、２０１６年４月１８日に出願された米国特許出願第１５／１３１，９１５号（参照することによって本明細書に組み込まれる）に説明されている。
【００２３】
ＢＰ方略は、エージェントまたはエージェントグループおよびコンタクトタイプのモデルを開発し得、それから他のペアリング方略に優る予期される利得が、判定され得る。したがって、改良されたモデル生成および検証のための技法が、予期される利得を最適化するために望ましい。
【００２４】
前述に照らして、複数の可能なペアリング間から選定するように設計されるペアリング方略の効率および実績を向上させるために、挙動ペアリングモデル選択を改良することを可能にするシステムの必要性があることを理解されたい。
【００２５】
図１は、本開示の実施形態による、コンタクトセンターシステム１００のブロック図を示す。本明細書の説明は、１つまたはそれを上回るモジュールを含み得るコンタクトセンターシステムをシミュレートするためのシステムならびに方法のネットワーク要素、コンピュータ、および／もしくはコンポーネントを説明する。本明細で使用されるように、用語「モジュール」は、コンピューティングソフトウェア、ファームウェア、ハードウェア、および／またはそれらの種々の組み合わせを指すように理解され得る。しかしながら、モジュールは、ハードウェア、ファームウェア上に実装されない、またはプロセッサ可読記録可能記憶媒体上に記録されないソフトウェアとして解釈されるべきではない（すなわち、モジュールは、それ自体はソフトウェアではない）。モジュールは、例示的であることに留意されたい。モジュールは、種々の用途をサポートするために、組み合わせられる、統合される、分離される、および／または複製され得る。また、特定のモジュールにおいて実施されるように本明細書に説明される機能が、特定のモジュールにおいて実施される機能の代わりに、またはそれに加えて、１つもしくはそれを上回る他のモジュールにおいて、および／または１つもしくはそれを上回る他のデバイスによって実施され得る。さらに、モジュールは、相互にローカルまたは遠隔の複数のデバイスおよび／もしくは他のコンポーネントを横断して実装され得る。加えて、モジュールは、１つのデバイスから移動され、別のデバイスに追加され得る、および／または両方のデバイス内に含まれ得る。
【００２６】
図１に示されるように、コンタクトセンターシステム１００は、中央スイッチ１１０を含み得る。中央スイッチ１１０は、着信するコンタクト（例えば、発信者）を受信する、または遠隔通信ネットワーク（図示せず）を介してコンタクトへのアウトバウンド接続をサポートし得る。中央スイッチ１１０は、他のインターネットベース、クラウドベース、または別様にネットワーク化されたコンタクト−エージェントハードウェアもしくはソフトウェアベースのコンタクトセンターソリューションを含む、１つもしくはそれを上回るコンタクトセンター間で、または１つもしくはそれを上回るＰＢＸ／ＡＣＤもしくは他の待ち行列もしくは切替コンポーネントにコンタクトをルーティングすることに役立てるためのコンタクトルーティングハードウェアおよびソフトウェアを含み得る。
【００２７】
コンタクトセンターが１つしか存在しない、またはＰＢＸ／ＡＣＤルーティングコンポーネントが１つしか存在しない場合等、中央スイッチ１１０は、コンタクトセンターシステム１００において必要ではない場合がある。１つを上回るコンタクトセンターがコンタクトセンターシステム１００の一部である場合、各コンタクトセンターは、少なくとも１つのコンタクトセンタースイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂ）を含み得る。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂは、中央スイッチ１１０に通信可能に結合され得る。実施形態では、ルーティングおよびネットワークコンポーネントの種々のトポロジが、コンタクトセンターシステムを実装するように構成され得る。
【００２８】
コンタクトセンター毎の各コンタクトセンタースイッチは、複数のエージェント（またはその「集団」）に通信可能に結合され得る。各コンタクトセンタースイッチは、ある数のエージェント（または「座席」）が１度にログインするようにサポートし得る。任意の所与の時点で、ログインしたエージェントは、利用可能であり、コンタクトに接続されることを待機し得る、またはログインしたエージェントは、別のコンタクトに接続されていること、呼出についてのロギング情報等のある呼出後機能を実施していること、もしくは休憩していること等のいくつかの理由のいずれかのために利用不可能であり得る。
【００２９】
図１の実施例では、中央スイッチ１１０は、それぞれ、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよびコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂを介して、２つのコンタクトセンターのうちの１つにコンタクトをルーティングする。コンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂはそれぞれ、各２人のエージェントとともに示される。エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂが、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａにログインし得、エージェント１３０Ｃおよび１３０Ｄが、コンタクトセンタースイッチ１２０Ｂにログインし得る。
【００３０】
コンタクトセンターシステム１００はまた、例えば、サードパーティベンダからの統合サービスに通信可能に結合され得る。図１の実施例では、ペアリングモデル評価モジュール１４０は、中央スイッチ１１０、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａ、またはコンタクトセンタースイッチ１２０Ｂ等、コンタクトセンターシステム１００のスイッチシステムにおける１つまたはそれを上回るスイッチに通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステム１００のスイッチは、複数のペアリングモデル評価モジュール（例えば、ＢＰモデル評価モジュール）に通信可能に結合され得る。いくつかの実施形態では、ペアリングモデル評価モジュール１４０は、コンタクトセンターシステムのコンポーネント内に埋設され得る（例えば、スイッチ内に埋設される、または別様にそれと統合される）。ペアリングモデル評価モジュール１４０は、スイッチにログインしたエージェント（例えば、エージェント１３０Ａおよび１３０Ｂ）についての情報、および、別のスイッチ（例えば、中央スイッチ１１０）を介して着信するかまたはいくつかの実施形態ではネットワーク（例えば、インターネットまたは遠隔通信ネットワーク）（図示せず）から着信するコンタクトについての情報を、スイッチ（例えば、コンタクトセンタースイッチ１２０Ａ）から受信し得る。
【００３１】
コンタクトセンターは、複数のペアリングモジュール（例えば、ＢＰモジュールおよびＦＩＦＯモジュール）（図示せず）を含み得、１つまたはそれを上回るペアリングモジュールが、１つまたはそれを上回る異なるベンダによって提供され得る。いくつかの実施形態では、１つまたはそれを上回るペアリングモジュールは、ペアリングモデル評価モジュール１４０または中央スイッチ１１０もしくはコンタクトセンタースイッチ１２０Ａおよび１２０Ｂ等の１つもしくはそれを上回るスイッチのコンポーネントであり得る。いくつかの実施形態では、ペアリングモデル評価モジュールは、どのペアリングモジュールが特定のコンタクトに対するペアリングを処理し得るかを判定し得る。例えば、ペアリングモデル評価モジュールは、ＢＰモジュールを介してペアリングをイネーブルにすることとＦＩＦＯモジュールを用いてペアリングをイネーブルにすることとの間を交互に行い得る。他の実施形態では、１つのペアリングモジュール（例えば、ＢＰモジュール）が、他のペアリング方略をエミュレートするように構成され得る。例えば、ペアリングモデル評価モジュールまたはＢＰモジュール内のＢＰコンポーネントと統合されたペアリングモデル評価コンポーネントが、ＢＰモジュールが特定のコンタクトに対してＢＰペアリングまたはエミュレートされたＦＩＦＯペアリングのいずれを使用し得るかを判定し得る。本場合では、「ＢＰオン」は、ＢＰモジュールがＢＰペアリング方略を適用しているときの時間を指し得、「ＢＰオフ」は、ＢＰモジュールが異なるペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ）を適用しているときの他の時間を指し得る。
【００３２】
いくつかの実施形態では、ペアリング方略が別個のモジュールによって処理されるかどうかにかかわらず、またはいくつかのペアリング方略が単一のペアリングモジュール内でエミュレートされる場合、単一のペアリングモジュールは、任意のまたは全てのペアリング方略下で成されるペアリングについての情報を監視および記憶するように構成され得る。例えば、ＢＰモジュールは、ＦＩＦＯモジュールによって成されるＦＩＦＯペアリングについてのデータを観察および記録し得る、またはＢＰモジュールは、ＦＩＦＯエミュレーションモードにおいて動作するＢＰモジュールによって成されるエミュレートされたＦＩＦＯペアリングについてのデータを観察および記録し得る。
【００３３】
図２は、本開示の実施形態による、ＢＰモデル２００の概略表現を描写する。ＢＰモデル２００は、２つのグループのエージェント（エージェントグループＡおよびエージェントグループＢ）の順序付けおよび２つのタイプのコンタクト（コンタクトタイプＡおよびコンタクトタイプＢ）の順序付けを伴う単純な２×２モデルである。現実世界のコンタクトセンターでは、数十、数百、またはそれを上回るエージェントもしくはグループが、モデルにおいて順序付けられ得、また、多くのさらなるタイプのコンタクトが、モデルにおいて順序付けられ得る。
【００３４】
ＢＰモデル２００では、４つの対毎の可能性が存在し、すなわち、コンタクトタイプＡのコンタクトが、エージェントグループＡのエージェントとペアリングされ（ペアリング２０１）、コンタクトタイプＡのコンタクトが、エージェントグループＢのエージェントとペアリングされ（ペアリング２０２）、コンタクトタイプＢのコンタクトが、エージェントグループＡのエージェントとペアリングされ（ペアリング２０３）、コンタクトタイプＢのコンタクトが、エージェントグループＢのエージェントとペアリングされる（ペアリング２０４）。
【００３５】
ＢＰモデル２００の仮説では、履歴コンタクト成果データの精査が、以下を示し、すなわち、ペアリング２０１は、１０個のコンタクトの量およびコンタクトあたり５ドルの平均収益を示し、ペアリング２０２は、１０個のコンタクトの量およびコンタクトあたり２５ドルの平均収益を示し、ペアリング２０３は、２５個のコンタクトの量およびコンタクトあたり１０ドルの平均収益を示し、ペアリング２０４は、４０個のコンタクトの量およびコンタクトあたり２０ドルの平均収益を示す。
【００３６】
全てのコンタクト−エージェントペアリングを横断するコンタクトあたりの予期される平均収益を算出するための１つの技法は、以下の方程式１に示されるように、全ての可能なペアリングを横断して重み付け平均を算出することである。
【化１】
2020021492.tif 000003
【００３７】
したがって、典型的なＦＩＦＯペアリングにおけるコンタクトあたりの予期される収益は、コンタクトあたり１３．５０ドルである。
【００３８】
ＢＰ方略のいくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステムは（例えば、コンタクトセンターシステムに埋設される、またはそれに通信可能に結合されるＢＰコンポーネントもしくはモジュールを介して）、好ましくは、モデルの対角線（例えば、対角線２１０）に沿ってコンタクトをエージェントにペアリングし得る。ＢＰモデル２００の実施例では、選択肢の最適な可用性を所与として、コンタクトタイプＡは、好ましくは、エージェントグループＡにペアリングされ得、コンタクトタイプＢは、好ましくは、エージェントグループＢにペアリングされ得る。
【００３９】
ＢＰ方略下でコンタクトあたりの予期される収益を推定するための１つの技法は、以下の方程式２に示されるように、全ての好ましいペアリングを横断して重み付け平均を算出することである。
【化２】
2020021492.tif 000004
【００４０】
したがって、コンタクトあたりの予期される収益は、コンタクトあたり１７ドルになると考えられ、ＦＩＦＯペアリング方略を上回る予期される利得もしくは向上は、コンタクトあたり３．５０ドルである、またはＦＩＦＯをほぼ２６％上回る利得である。
【００４１】
方程式２に示される算出は、ＢＰ方略を使用してペアリングされた呼出がペアリング２０１および２０４全体を通して均一に分配されるであろうことを暗示的に仮定し、これは、ペアリング２０４の面積４０の正方形グリッド内に均一に含まれるペアリングの割合に対するペアリング２０１の面積１０を伴う正方形グリッド内に均一に含まれるペアリングの重み付け割合を算出する。
【００４２】
しかしながら、実践では、ＢＰ方略は、距離またはＺスコアに対する対角線により密接に従う可能性が高く、順序付けられたコンタクトおよび順序付けられたエージェントの特定のペアリングは、対角線から落ちるであろう。ＦＩＦＯを上回るＢＰに関する予期される利得のより正確な推定値は、対角線に沿ったコンタクト−エージェントペアリングのより狭いセットを考慮し、各ペアリングを通して対角線に沿って、または近接して均一に含まれるペアリングの割合を代わりに算出し得る。いくつかの実施形態では、ＢＰ方略下の各好ましいペアリングを通した対角線の比例的長さによる重み付け平均が、算出され得る。したがって、いくつかの実施形態では、コンタクトあたりの調節された予期される収益は、コンタクトあたりわずか１５ドルであり、ＦＩＦＯペアリング方略を上回る調節された予期される利得もしくは向上は、コンタクトあたりわずか１．５０ドルである、または約１１％の利得である。
【００４３】
実践では、ＢＰモデル２００を使用して測定される現実世界の利得は、２６％よりも１１％になる可能性が高い。その結果、方程式２の「調節されていない対角線」ではなく、「調節された対角線」を判定することが、有利であり得る。ＢＰモデルの予期される値および利得を評価する能力は、より正確な収益／コスト節約予測および最適なモデルを選択する改良された能力を含む、多くの利益を有する。例えば、コンタクトタイプおよびエージェントを順序付ける２つの可能なモデル（例えば、「モデルＡ」および「モデルＢ」）間の選択肢を所与として、モデルＡは、調節されていない対角線算出を使用して、モデルＢよりも高い利得を示し得る一方、モデルＢは、調節された対角線算出を使用して、モデルＡよりも高い利得を示し得る。本場合では、現実世界の予期される利得を最大限にするために、コンタクトセンターシステムにおいてＢＰのためにモデルＢを適用することが、好ましいであろう。
【００４４】
いくつかの状況では、モデルが、調節されていない対角線算出を使用して、正の予期される利得を有すると考えられるが、実際には、調節された対角線算出を使用して、負の予期される利得（すなわち、損失）を有するであろう。そのようなモデルの実施例が、図３を参照して以下に説明される。
【００４５】
図３は、本開示の実施形態による、ＢＰモデル３００の概略表現を描写する。ＢＰモデル２００（図２）と同様に、ＢＰモデル３００は、２つのグループのエージェント（エージェントグループＡおよびエージェントグループＢ）の順序付けおよび２つのタイプのコンタクト（コンタクトタイプＡおよびコンタクトタイプＢ）の順序付けを伴う単純な仮説的２×２モデルである。
【００４６】
ＢＰモデル３００では、再び、４つの対毎の可能性が存在し、すなわち、コンタクトタイプＡのコンタクトが、エージェントグループＡのエージェントとペアリングされ（ペアリング３０１）、コンタクトタイプＡのコンタクトが、エージェントグループＢのエージェントとペアリングされ（ペアリング３０２）、コンタクトタイプＢのコンタクトが、エージェントグループＡのエージェントとペアリングされ（ペアリング３０３）、コンタクトタイプＢのコンタクトが、エージェントグループＢのエージェントとペアリングされる（ペアリング３０４）。
【００４７】
ＢＰ方略のいくつかの実施形態では、コンタクトセンターシステムは（例えば、コンタクトセンターシステムに埋設される、またはそれに通信可能に結合されるＢＰコンポーネントもしくはモジュールを介して）、好ましくは、モデルの対角線（例えば、対角線３１０）に沿ってコンタクトをエージェントにペアリングし得る。ＢＰモデル３００の実施例では、選択肢の最適な可用性を所与として、コンタクトタイプＡは、好ましくは、エージェントグループＡにペアリングされ得、コンタクトタイプＢは、好ましくは、エージェントグループＢにペアリングされ得る。
【００４８】
ＢＰモデル３００の仮説では、履歴コンタクト成果データの精査は、以下を示し、すなわち、ペアリング３０１は、２１，０００個のコンタクトの量およびコンタクトあたり９００秒の平均処理時間（「ＡＨＴ」）を示し、ペアリング３０２は、２３，０００個のコンタクトの量およびコンタクトあたり８５０秒のＡＨＴを示し、ペアリング３０３は、２５，０００個のコンタクトの量およびコンタクトあたり７００秒のＡＨＴを示し、ペアリング３０４は、２６，０００個のコンタクトの量およびコンタクトあたり６５０秒の平均収益を示す。とりわけ、ＡＨＴに関する効果的な挙動ペアリングモデルは、ＡＨＴの削減をもたらすはずである（すなわち、より低い予期されるＡＨＴは、正の予期される利得を示す）。
【００４９】
以下の方程式３および４は、それぞれ、ベースラインＦＩＦＯ／ランダムの予期される実績、調節されていないＢＰの予期される実績、および調節された対角線ＢＰの予期される実績を算出する。
【化３】
2020021492.tif 000005
【化４】
2020021492.tif 000006
【００５０】
したがって、ＢＰモデル３００の見掛けの調節されていない予期される実績は、コンタクトあたり約５秒のＡＨＴの削減（方程式３からコンタクトあたり７６７秒、方程式４からコンタクトあたりより少ない７６２秒）またはＦＩＦＯペアリングを０．７％上回る利得である。しかしながら、いくつかの実施形態による、ＢＰモデル３００の現実世界の調節された予期される実績は、コンタクトあたり約１秒のＡＨＴの増加（方程式３からコンタクトあたり７６７秒、調節された対角線算出からコンタクトあたりより少ない７６８秒）またはＦＩＦＯペアリングと比較して−０．１％の利得である。
【００５１】
仮説的ＢＰモデル３００の実施例では、コンタクトセンターシステムは、０．７％利得を取得するために実行可能なモデルとして、単純に選択されたＢＰモデル３００を有し得る。しかしながら、調節に基づいて、コンタクトセンターシステムは、コンタクトセンターシステムの全体的実績を減少させることが予期されるため、ＢＰモデル３００を使用することを回避し得る。
【００５２】
図４は、本開示の実施形態による、ＢＰモデル評価方法４００のフロー図を示す。ブロック４１０において、ＢＰモデル評価方法４００が、開始され得る。
【００５３】
ブロック４１０において、エージェント（またはエージェントのグループ）の順序付けが、判定され得、ブロック４２０において、コンタクトタイプの順序付けが、判定され得る。ＢＰモジュールまたは類似するコンポーネントが、種々の変数（例えば、人口統計的、心理学的）に基づいて、コンタクトタイプおよび／またはエージェントグループを定義することを補助し得る。コンタクトタイプおよびエージェントまたはエージェントグループの順序付けは、種々の実績メトリックまたは他のメトリック（売上、ＡＨＴ、影響力等）に基づき得る。
【００５４】
ブロック４３０において、履歴コンタクト−エージェント成果データが、ブロック４１０および４２０において判定されたエージェントおよびコンタクトタイプ順序付けに従って分析され得る。例えば、エージェントＡｌｉｃｅとコンタクトＢｏｂとの間の履歴ペアリングを検討する。エージェントＡｌｉｃｅに関するエージェントデータの分析は、エージェントＡｌｉｃｅがブロック４１０および４２０において判定されたＢＰモデル下のエージェントグループＡのメンバーと見なされるであろうことを判定し、コンタクトＢｏｂに関するコンタクトデータの分析は、コンタクトＢｏｂがＢＰモデル下のコンタクトタイプＢのメンバーと見なされるであろうことを判定する。本コンタクト−エージェントペアリングの関連成果は、エージェントグループＡおよびコンタクトタイプＢの対毎のペアリンググループに起因するであろう。例えば、コンタクトセンターが売上を最適化することを追求する場合、ペアリングモデル評価モジュールは、本ペアリンググループにおけるコンタクトのうちの１つが、ある量の収益（例えば、０ドル、１０ドル、１００ドル）をもたらしたと示し得る。
【００５５】
履歴成果データは、少量の成果データ、大量の成果データ、統計的に有意であると判定された閾値量の成果データ等を含み得る。いくつかの実施形態では、成果データは、ローリング履歴ウィンドウ（例えば、１０日、３０日、９０日、１年等）に限定され得る。いくつかの実施形態では、成果データは、ＦＩＦＯペアリングが使用中であり得るときの「オフ」サイクル中に収集された成果に限定され得る。他の実施形態では、成果データは、「オン」（例えば、ＢＰ）および／または「オフ」（例えば、ＦＩＦＯ）ペアリングのランダムグループ化を含み得る。
【００５６】
履歴成果データが分析された後、結果として生じるＢＰモデルは、順序付けられたエージェントまたはエージェントグループおよびコンタクトタイプに関する対毎のペアリンググループのグリッドが、ペアリンググループ毎にコンタクト量および平均成果を示し得る限りにおいて、ＢＰモデル２００（図２）またはＢＰモデル３００（図３）と類似し得る。
【００５７】
ブロック４４０において、ＢＰ補正係数が、モデルに適用され得る。例えば、ＢＰモデル２００および３００（図２および３）に関して示されるように、挙動ペアリング調節が、ＢＰの好ましいペアリングの面積内のコンタクトの重み付け割合の代わりに、ＢＰの好ましいペアリングを通した対角線の比例的長さに沿ったコンタクトの重み付け平均を算出するために適用され得る。他の形態のＢＰに関して、他の同等の技法が、利得算出を現実世界の期待値に調節するために適用され得る。
【００５８】
ブロック４５０に関して、モデルに関する予期される利得が、ブロック４４０において適用されたＢＰ補正係数に基づいて判定され得る。このように、あるモデルが、オフサイクルペアリング方略（例えば、ＦＩＦＯ、ＰＢＲ）を上回って予期される利得を最適化するために、他のモデルよりも優先されるかまたは破棄され得る。
【００５９】
ブロック４５０において、ＢＰモデル評価方法４００は、終了し得る。いくつかの実施形態では、ＢＰモデル評価方法４００は、評価し、他の可能なＢＰモデルと比較する代替ＢＰモデルの判定を開始し、より高い、または最適な利得を伴うモデルを追求するために、ブロック４１０に戻り得る。
【００６０】
この時点で、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおける挙動ペアリングモデル評価は、入力データの処理および出力データの生成をある程度伴い得ることに留意されたい。本入力データ処理および出力データ生成は、ハードウェアまたはソフトウェアにおいて実装され得る。例えば、具体的電子コンポーネントが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおけるペアリングモデル評価と関連付けられる機能を実装するために、挙動ペアリングモデル評価モジュールまたは類似もしくは関連する回路において採用され得る。代替として、命令に従って動作する１つまたはそれを上回るプロセッサが、上記に説明されるような本開示による、コンタクトセンターシステムにおけるＢＰと関連付けられる機能を実装し得る。そのような場合では、そのような命令は、１つもしくはそれを上回る非一過性プロセッサ可読記憶媒体（例えば、磁気ディスクまたは他の記憶媒体）上に記憶される、または１つもしくはそれを上回る搬送波において具現化される１つもしくはそれを上回る信号を介して１つもしくはそれを上回るプロセッサに伝送され得ることが、本開示の範囲内である。
【００６１】
本開示は、本明細書に説明される具体的実施形態によって範囲を限定されるべきではない。実際には、本明細書に説明されるものに加えて、本開示の他の種々の実施形態および修正が、前述の説明および付随の図面から当業者に明白となるであろう。したがって、そのような他の実施形態および修正は、本開示の範囲内に該当することが意図される。さらに、本開示は、少なくとも１つの特定の目的のための少なくとも１つの特定の環境における少なくとも１つの特定の実装の文脈において本明細書に説明されたが、当業者は、その有用性が、それに限定されず、本開示が、有益なこととして、任意の数の目的のために任意の数の環境において実装され得ることを認識するであろう。故に、以下に記載される請求項は、本明細書に説明されるような本開示の完全な範囲および精神に照らして解釈されるべきである。
【図１】
2020021492.tif 000007
【図２】
2020021492.tif 000008
【図３】
2020021492.tif 000009
【図４】
2020021492.tif 000010