(57)【要約】      （修正有）【課題】顧客の用件に対する回答を自動で表示させる検索結果表示装置及び検索結果表示方法を提示する。【解決手段】検索結果表示装置１は、顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから顧客の用件を抽出する用件抽出部１２と、データベース２１から、用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部１４に表示させる表示制御部１３と、を備える。用件抽出部１２は、応対担当者の発話が所定の用語で終了し、かつ直前の顧客の発話と共通する用語が所定以上含まれる場合に、該顧客の発話又は該応対担当者の発話を用件として抽出するか、あるいは、応対担当者の発話の先頭に用件を明示的に示す文言が含まれる場合には、該応対担当者の発話を用件として抽出する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して、顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置であって、
顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出する用件抽出部と、
前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させる表示制御部と、
を備え、
前記用件抽出部は、前記応対担当者の発話が所定の用語で終了し、かつ直前の前記顧客の発話と共通する用語が所定以上含まれる場合に、該顧客の発話又は該応対担当者の発話を前記用件として抽出するか、あるいは、前記応対担当者の発話の先頭に用件を明示的に示す文言が含まれる場合には、該応対担当者の発話を前記用件として抽出することを特徴とする検索結果表示装置。
【請求項２】
想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して、顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置であって、
顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出する用件抽出部と、
前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させる表示制御部と、を備え、
前記データベースは、想定される質問事項及び該質問事項の回答に加えて、該質問事項ごとに、該質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、
前記表示制御部は、前記データベースから前記用件に対応する質問事項に紐付けられた前記キーワードを更に取得して選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする検索結果表示装置。
【請求項３】
前記データベースは、想定される質問事項及び該質問事項の回答に加えて、該質問事項ごとに、該質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、
前記表示制御部は、前記データベースから前記用件に対応する質問事項に紐付けられた前記キーワードを更に取得して選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする、請求項１に記載の検索結果表示装置。
【請求項４】
想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して、顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置であって、
顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出する用件抽出部と、
前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させる表示制御部と、
を備え、
前記データベースには、更に質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、
前記表示制御部は、前記データベースから前記キーワードを更に取得し、該キーワードを、前記用件にも含まれるワードと前記用件には含まれないワードとを区別してそれぞれ選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする検索結果表示装置。
【請求項５】
想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、
顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出するステップと、
前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させるステップと、
を備え、
前記データベースには、更に質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、
前記表示させるステップは、前記データベースから前記キーワードを更に取得し、該キーワードを、前記用件にも含まれるワードと前記用件には含まれないワードとを区別してそれぞれ選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする検索結果表示方法。
【請求項６】
前記表示制御部は、前記データベースから取得した前記キーワードを、前記用件にも含まれるワードと前記用件には含まれないワードとを区別してそれぞれ選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする、請求項２又は３に記載の検索結果表示装置。
【請求項７】
前記表示制御部は、選択可能な状態で表示させたキーワードのうち、選択されたキーワードに紐付けられた質問事項及び該質問事項の回答のみを前記表示部に表示させることを特徴とする、請求項２から４のいずれか一項に記載の検索結果表示装置。
【請求項８】
コンピュータを、請求項１から４、６、及び７のいずれか一項に記載の検索結果表示装置として機能させるためのプログラム。
【請求項９】
想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、
顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出するステップと、
前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させるステップと、
を含み、
前記用件を抽出するステップは、前記応対担当者の発話が所定の用語で終了し、かつ直前の前記顧客の発話と共通する用語が所定以上含まれる場合に、該顧客の発話又は該応対担当者の発話を前記用件として抽出するか、あるいは、前記応対担当者の発話の先頭に用件を明示的に示す文言が含まれる場合には、該応対担当者の発話を前記用件として抽出することを特徴とする検索結果表示方法。
【請求項１０】
想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、
顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出するステップと、
前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させるステップと、を含み、
前記データベースは、想定される質問事項及び該質問事項の回答に加えて、該質問事項ごとに、該質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、
前記表示させるステップは、前記データベースから前記用件に対応する質問事項に紐付けられた前記キーワードを更に取得して選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする検索結果表示方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、データベースに基づく検索結果を表示する検索結果表示装置、検索結果表示方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コールセンタ・オペレータ、窓口受付などの応対担当者が顧客と応対する際に、応対担当者が応対に必要な情報を取得するために、キーワード及び質問文を手入力し、データベースから回答を検索する検索システムが利用されている。
【０００３】
また、近年では、コールセンタのオペレータ業務を支援するため、通話内容をリアルタイムに音声認識し、自然言語処理技術を駆使して適切な応対ナレッジをオペレータの画面に表示する機能を備えたシステムが開発されている（例えば、非特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００４】
【非特許文献１】河村誠司、外４名、「コールセンタにおけるＡＩの活用」、[online]、2016年2月、[2017年1月6日検索]、インターネット<URL:http://www.ntt.co.jp/journal/1602/files/jn201602035.pdf>
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
非特許文献１には、顧客の電話の用件を抽出する「用件自動抽出」と、通話中の重要な発言のみを抽出する「重要文自動抽出」から構成される要約文を生成する通話自動要約機能が開示されている。しかし、この機能を用いても、顧客の用件に対する回答を自動で表示させることはできなかった。そのため、応対担当者は、顧客との会話と並行して、顧客の用件に対する回答を検索するための技能が必要であり、応対担当者に負担を強いるものであった。
【０００６】
かかる事情に鑑みてなされた本発明の目的は、顧客の用件に対する回答を自動で表示させることが可能な検索結果表示装置、検索結果表示方法、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するため、本発明に係る検索結果表示装置は、想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して、顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置であって、顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出する用件抽出部と、前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させる表示制御部と、を備え、前記用件抽出部は、前記応対担当者の発話が所定の用語で終了し、かつ直前の前記顧客の発話と共通する用語が所定以上含まれる場合に、該顧客の発話又は該応対担当者の発話を前記用件として抽出するか、あるいは、前記応対担当者の発話の先頭に用件を明示的に示す文言が含まれる場合には、該応対担当者の発話を前記用件として抽出することを特徴とする。
また、本発明に係る検索結果表示装置は、想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して、顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置であって、顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出する用件抽出部と、前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させる表示制御部と、を備え、前記データベースは、想定される質問事項及び該質問事項の回答に加えて、該質問事項ごとに、該質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、前記表示制御部は、前記データベースから前記用件に対応する質問事項に紐付けられた前記キーワードを更に取得して選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする。
また、本発明に係る検索結果表示装置は、想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して、顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置であって、顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出する用件抽出部と、前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させる表示制御部と、を備え、前記データベースには、更に質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、前記表示制御部は、前記データベースから前記キーワードを更に取得し、該キーワードを、前記用件にも含まれるワードと前記用件には含まれないワードとを区別してそれぞれ選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする。
【０００８】
また、上記課題を解決するため、本発明に係る検索結果表示方法は、想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出するステップと、前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させるステップと、を含み、前記用件を抽出するステップは、前記応対担当者の発話が所定の用語で終了し、かつ直前の前記顧客の発話と共通する用語が所定以上含まれる場合に、該顧客の発話又は該応対担当者の発話を前記用件として抽出するか、あるいは、前記応対担当者の発話の先頭に用件を明示的に示す文言が含まれる場合には、該応対担当者の発話を前記用件として抽出することを特徴とする。
また、本発明に係る検索結果表示方法は、想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出するステップと、前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させるステップと、を含み、前記データベースは、想定される質問事項及び該質問事項の回答に加えて、該質問事項ごとに、該質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、前記表示させるステップは、前記データベースから前記用件に対応する質問事項に紐付けられた前記キーワードを更に取得して選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする。
また、本発明に係る検索結果表示方法は、想定される質問事項及び該質問事項の回答を記憶したデータベースを利用して顧客の用件に対応する質問事項及び回答をリアルタイムで検索する検索結果表示装置における検索結果表示方法であって、顧客及び応対担当者の対話内容を示すテキストから前記顧客の用件を抽出するステップと、前記データベースから、前記用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得して表示部に表示させるステップと、を備え、前記データベースには、更に質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶しており、前記表示させるステップは、前記データベースから前記キーワードを更に取得し、該キーワードを、前記用件にも含まれるワードと前記用件には含まれないワードとを区別してそれぞれ選択可能な状態で前記表示部に表示させることを特徴とする。
【０００９】
また、上記課題を解決するため、本発明に係るプログラムは、コンピュータを、上記検索結果表示装置として機能させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、コールセンタや窓口などで顧客応対を行う際に、応対担当者が応対に必要な情報を自動的に表示させることができる。そのため、応対担当者は顧客との会話に集中して応対する事ができ、検索に関わる応対時間を短縮することができるようになる。さらに、端末操作スキルが高くない応対担当者であっても、応対業務を行うことができるようになる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の一実施形態に係る検索結果表示装置の構成例を示すブロック図である。
【図２】本発明の一実施形態に係る検索結果表示装置における表示部の表示画面例を示す図である。
【図３】本発明の一実施形態に係る検索結果表示方法の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明の一実施形態について、図面を参照して詳細に説明する。
【００１３】
図１に、本発明の一実施形態に係る検索結果表示装置の構成例を示す。図１に示す検索結果表示装置１は、音声認識部１１と、用件抽出部１２と、表示制御部１３と、表示部１４とを備える。
【００１４】
検索結果表示装置１は、応対担当者が顧客からの問い合わせを受けた際に、応対担当者及び顧客の音声から、顧客の用件を自動で判断し、用件に対応する質問事項及び回答を検索でリアルタイムで検索して表示させる装置である。応対担当者の代表例は、コールセンタのオペレータである。
【００１５】
音声認識部１１は、顧客及び応対担当者の音声をそれぞれ異なるチャンネル（２チャンネル）で入力する。そして、顧客及び応対担当者の音声についてそれぞれ音声認識処理を行い、該音声に対応した音声認識結果を示すテキストを生成し、用件抽出部１２及び表示制御部１３に出力する。ここで、音声認識処理においては、誤りが発生することがある。そこで、発話に含まれる単語の音声認識処理による認識結果として複数の候補を用意するＮ−ｂｅｓｔ法を用いた処理を行ってもよい。
【００１６】
用件抽出部１２は、音声認識部１１から入力されたテキストから、顧客の用件を抽出し、該用件を含むＦＡＱ検索指示をＦＡＱ検索装置２に送信する。
【００１７】
顧客との応対においては、一般的に、顧客が用件に該当する発話（用件発話）をした直後に、応対担当者が用件を復唱して確認することが行われている。用件抽出部１２は、このような対話構造を利用することができる。例えば、顧客が「外貨預金サービスの利用設定を利用するというのに変更した後は、すぐに利用できるんでしょうか。」という用件発話を行うと、応対担当者は「外貨預金サービスを利用設定した場合、サービスをすぐ利用できるかどうかでございますね。」という用件確認を行う。このような対話構造を利用すると、応対担当者の発話が「〜ですね。」又は「〜ますね。」で終了し、かつ直前の顧客の発話と共通する用語が多い場合には、該顧客の発話、又は該応対担当者の発話を用件として抽出することができる。また、応対担当者が「ご質問内容は、〜ですね。」というように、発話の先頭に用件を明示的に示す文言が含まれる場合には、該発話を用件として抽出することができる。
【００１８】
ＦＡＱ検索装置２は、データベース２１と、検索部２２とを備える。なお、本実施形態では、ＦＡＱ検索装置２を検索結果表示装置１と独立した装置としているが、検索結果表示装置１が内部にＦＡＱ検索装置２の機能を有していてもよい。すなわち、検索結果表示装置１がデータベース２１と、検索部２２とを更に備える構成としてもよい。
【００１９】
データベース２１は、想定される質問事項、及び該質問事項の回答（いわゆる、ＦＡＱ）を対応付けてあらかじめ記憶する。また、データベース２１は、質問事項に関連するキーワードを質問事項に紐付けて記憶してもよい。
【００２０】
検索部２２は、用件抽出部１２から用件を含むＦＡＱ検索指示を受信すると、データベース２１から、該用件に対応する質問事項を検索し、質問事項及び該質問事項の回答をＦＡＱ検索結果として表示制御部１３に送信する。質問事項にキーワードが紐付けられている場合には、キーワードも併せてＦＡＱ検索結果として表示制御部１３に送信する。ここで、用件に対応する質問事項とは、用件に近い内容であると推定される質問事項のことであり、１つの用件に対して検索される質問事項が複数であってもよい。用件に対応する質問事項を検索する手法は、既知の任意の手法を用いることができる。
【００２１】
例えば、検索部２２は、用件をキーワードの集合とみなし、キーワードマッチや概念検索により、用件に最も類似する質問事項を検索する。また、より検索精度を高めるために、用件に含まれる単語と質問事項に含まれる単語との組み合わせの中で類似度が最も高い組み合わせにおける用件に含まれる単語を第１のキーワードとし、質問事項に含まれる単語を第２のキーワードとし、キーワード同士の類似度、キーワードを含む文節同士の類似度、及びキーワードを含む文節の係り受け同士の類似度のうち少なくとも２つの類似度を計算し、少なくとも２つの類似度の変化値の絶対値が小さいほど、用件と質問事項とが類似していると評価し、用件と最も類似度の高い質問事項を検索するようにしてもよい。
【００２２】
表示制御部１３は、データベース２１から、顧客の用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答を取得し、表示部１４に表示させる。また、表示制御部１３は、音声認識部１１から音声認識結果であるテキストを取得し、表示部１４に表示させる。なお、表示制御部１３は、用件抽出部１２から用件を示すテキストを更に取得し、表示部１４に表示させるようにしてもよい。
【００２３】
データベース２１が、質問事項に関連するキーワードを紐付けて記憶している場合には、表示制御部１３は、データベース２１から、顧客の用件に対応する質問事項に紐付けられたキーワードを更に取得し、表示部１４に選択可能な状態で表示部１４に表示させることも可能である。その際には、キーワードのうち、用件にも含まれるワードのみを選択可能な状態で表示部１４に表示させるようにしてもよい。また、キーワードのうち、用件にも含まれるワードと、用件には含まれないワードとを区別して、それぞれ選択可能な状態で表示部１４に表示させるようにしてもよい。
【００２４】
表示部１４は、表示制御部１３から入力されたデータを表示するディスプレイである。なお、本実施形態では、検索結果表示装置１が表示部１４を備える構成としているが、表示部１４は検索結果表示装置１とは独立した装置であってもよい。
【００２５】
図２に、表示部１４の表示画面例を示す。表示部１４が表示する画面は、左側画面領域１４１と、右上側画面領域１４２と、右下画面領域１４３とを含む。
【００２６】
左側画面領域１４１は、音声認識部１１による認識結果がリアルタイムで表示される。なお、顧客の音声認識結果と応対担当者の音声認識結果は区別して表示される。図２では、顧客の音声認識結果を実線の枠内で示し、応対担当者の音声認識結果を点線の枠内で示している。また、用件に対応する質問事項に紐付けられたキーワードを、他の用語と区別して表示するようにしてもよい。例えば、図２ではキーワードに下線を付しているが、他の用語と色を変えて表示してもよい。
【００２７】
右上側画面領域１４２は、図２では顧客の用件に対応する質問事項に紐付けられたキーワードのうち、用件にも含まれるワードを「着目しているキーワード：」という文字に続いて表示している。また、質問事項に紐付けられたキーワードのうち、用件に含まれないワードを「もしかして：」という文字に続いて表示している。
【００２８】
右下画面領域１４３は、用件に対応する質問事項の検索結果を表示する。質問事項の下にすぐその回答の全文又は回答の要約を表示してもよいし、図２に示すように質問事項のみ表示させ、質問事項をクリックするとその回答が表示されるようにしてもよい。また、用件に対応する質問事項が複数検索された場合には、それらを全て表示してもよいし、用件に一致する度合いが高いものから順に所定の数まで表示するようにしてもよい。音声認識部１１による音声認識、及び用件抽出部１２による用件抽出はリアルタイムで行われるため、用件が抽出されるごとに検索結果も更新される。
【００２９】
右上側画面領域１４２の「着目しているキーワード：」の欄に挙げられたワード（以下、着目キーワードという。）、及び「もしかして：」の欄に挙げられたワード（以下、準キーワードという。）は、クリックすることにより、応対担当者が選択（採用）するか否かを決定することができる。つまり、最初は全ての着目キーワードが選択された状態であるが、後からクリックすることで個別に非選択とすることができ、また最初は全ての準キーワードが非選択の状態であるが、後からクリックすることで、個別に選択することができる。
【００３０】
右上側画面領域１４２のキーワード（着目キーワード又は準キーワードとして挙げられたワード）がクリック操作されると、表示部１４は選択されたキーワードの情報を表示制御部１３に出力する。すると、表示制御部１３は検索部２２から取得した質問事項のうち、選択されたキーワードに紐付けられた質問事項及びその回答を表示部１４に表示させる。したがって、右下画面領域１４３には、応対担当者によって選択されたキーワードに紐付けられた質問事項及びその回答のみを表示させることができる。
【００３１】
次に、検索結果表示装置１による検索結果表示方法について説明する。図３は、検索結果表示方法の一例を示すフローチャートである。
【００３２】
まず、顧客及び応対担当者の音声を別チャンネルで入力し、音声認識部１１により顧客及び応対担当者の音声についてそれぞれ音声認識処理を行い（ステップＳ１０１）、音声認識結果を示すテキストを生成する（ステップＳ１０２）。
【００３３】
次に、用件抽出部１２によりステップＳ１０２で生成されたテキストを解析し、顧客の用件を抽出し（ステップＳ１０３）、用件を抽出したタイミングで、ＦＡＱ検索装置２に対してＦＡＱ検索指示を行う（ステップＳ１０４）。
【００３４】
次に、表示制御部１３により、ＦＡＱ検索装置２にて検索された質問事項及びその回答（ＦＡＱ）を、表示部１４に表示させる（ステップＳ１０５）。
【００３５】
なお、上述した検索結果表示装置１として機能させるためにコンピュータを好適に用いることができ、そのようなコンピュータは、検索結果表示装置１の各機能を実現する処理内容を記述したプログラムを該コンピュータのデータベースに格納しておき、該コンピュータのＣＰＵによってこのプログラムを読み出して実行させることで実現することができる。
【００３６】
また、プログラムは、コンピュータ読取り可能媒体に記録されていてもよい。コンピュータ読取り可能媒体を用いれば、コンピュータにインストールすることが可能である。ここで、プログラムが記録されたコンピュータ読取り可能媒体は、非一過性の記録媒体であってもよい。非一過性の記録媒体は、特に限定されるものではないが、例えば、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭなどの記録媒体であってもよい。
【００３７】
上述したように、本発明では、顧客及び応対担当者の音声認識結果から顧客の用件を抽出し、該用件に対応する質問事項、及び該質問事項の回答（ＦＡＱ）を表示させる。本発明をコールセンタや窓口などで適用すると、顧客応対を行う際に、応対担当者が応対に必要となる情報を自動的に表示させることができる。
【００３８】
したがって、本発明によれば、応対担当者は顧客との会話に集中して応対する事ができ、検索に関わる時間を短縮し、応対時間を短縮することができるようになる。コールセンタであれば、着台までの期間を短縮することができる。また、応対担当者は複雑な操作を要することなく、ＦＡＱの検索結果を自動表示させることができ、端末操作スキルが高くない応対担当者であっても、応対業務を行うことができるようになる。
【００３９】
さらに、質問事項に関連する着目キーワードや準キーワードを選択可能な状態で表示させることも可能である。そのため、応対担当者は着目キーワード又は準キーワードのうち、必要なワードをのみ選択することにより、質問事項を絞り込むことができ、回答を得るまでの時間を更に短縮させることができるようになる。
【００４０】
上述の実施形態は代表的な例として説明したが、本発明の趣旨及び範囲内で、多くの変更及び置換ができることは当業者に明らかである。したがって、本発明は、上述の実施形態によって制限するものと解するべきではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。例えば、実施形態の構成図に記載の複数の構成ブロックを１つに組み合わせたり、あるいは１つの構成ブロックを分割したりすることが可能である。
【符号の説明】
【００４１】
１      検索結果表示装置
２      ＦＡＱ検索装置
１１    音声認識部
１２    用件抽出部
１３    表示制御部
１４    表示部
２１    データベース
２２    検索部
１４１  左側画面領域
１４２  右上側画面領域
１４３  右下画面領域
【図１】
2020021486.tif 000003
【図２】
2020021486.tif 000004
【図３】
2020021486.tif 000005