(57)【要約】【課題】ユーザからＩＶＲ装置３００に入力される情報に応じて、ユーザが情報を入力するための設定を変更する対話システムを提供する。【解決手段】ユーザ端末に向けて所定の音声を再生することによりユーザと対話する対話システムであって、音声ガイダンス情報と、音声ガイダンス情報に紐付けられるユーザ入力情報を受け付けるための条件が設定された入力設定情報とを含み、ユーザ入力情報毎に予め設定された対話情報を記憶する記憶部と、ユーザ端末から着信を受け付ける通話制御部と、着信を受け付けたユーザの発話音声又は合成信号音に対する認識処理の結果に基づいて特定されるユーザ入力情報に基づいて対話情報を抽出する対話制御部と、を備える。入力設定情報には、ユーザ入力情報を受け付けるための入力可能時間がユーザ入力情報に応じて予め設定されており、対話制御部は、抽出された対話情報における入力設定情報に基づいて、入力可能時間を設定する。【選択図】図２
2020076869.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末から着信呼を受け付け、ユーザの発話音声又はユーザの入力操作に基づく合成信号音によって入力されるユーザ入力情報に従ってユーザ端末に向けて所定の音声を再生することによりユーザと対話する対話システムであって、
ユーザ端末に対して再生する音声ガイダンスが設定された音声ガイダンス情報と、前記音声ガイダンス情報に紐付けられ、前記音声ガイダンスに応じて入力される前記ユーザ入力情報を受け付けるための条件が設定された入力設定情報とを含み、前記ユーザ入力情報毎に予め設定された対話情報を記憶する記憶部と、
ユーザ端末から着信を受け付ける通話制御部と、
着信を受け付けたユーザの前記発話音声又は前記合成信号音に対する認識処理の結果に基づいて特定される前記ユーザ入力情報に基づいて前記対話情報を抽出する対話制御部と、を備え、
前記入力設定情報には、前記ユーザ入力情報を受け付けるための入力可能時間が前記ユーザ入力情報に応じて予め設定されており、
前記対話制御部は、抽出された前記対話情報における前記入力設定情報に基づいて、前記入力可能時間を設定することを特徴とする対話システム。
【請求項２】
前記記憶部は、前記入力可能時間を延長するための第１設定値と、前記入力可能時間を短縮するための第２設定値と、を含む調整条件情報を記憶しており、
前記第１設定値は、前記第２設定値よりも大きい値であって、
前記入力可能時間以内に前記ユーザ入力情報の入力を終了しなかったユーザの人数をカウントした総数が前記第１設定値を超えるときに前記入力可能時間を延長し、前記総数が前記第２設定値未満であるときに前記入力可能時間を短縮する入力可能時間調整部を備えることを特徴とする請求項１に記載の対話システム。
【請求項３】
ユーザの発話音声により前記ユーザ入力情報が入力されるときに、ユーザの発話時間と、前記発話音声に含まれる文字数に基づいてユーザ発話速度を算出し、前記ユーザ発話速度に応じて、ユーザ端末に向けて再生する音声の再生速度を調整する発話速度調整部を備えることを特徴とする請求項１又は２に記載の対話システム。
【請求項４】
ユーザ端末から着信呼を受け付け、ユーザの発話音声又はユーザの入力操作に基づく合成信号音によって入力されるユーザ入力情報に従ってユーザ端末に向けて所定の音声を再生することによりユーザと対話する対話装置であって、
ユーザ端末に対して再生する音声ガイダンスが設定された音声ガイダンス情報と、前記音声ガイダンス情報に紐付けられ、前記音声ガイダンスに応じて入力される前記ユーザ入力情報を受け付けるための条件が設定された入力設定情報とを含み、前記ユーザ入力情報毎に予め設定された対話情報を記憶する記憶部と、
ユーザ端末から着信を受け付ける通話制御部と、
着信を受け付けたユーザの前記発話音声又は前記合成信号音に対する認識処理の結果に基づいて特定される前記ユーザ入力情報に基づいて前記対話情報を抽出する対話制御部と、を備え、
前記入力設定情報には、前記ユーザ入力情報を受け付けるための入力可能時間が前記ユーザ入力情報に応じて予め設定されており、
前記対話制御部は、抽出された前記対話情報における前記入力設定情報に基づいて、前記入力可能時間を設定することを特徴とする対話装置。
【請求項５】
ユーザ端末から着信呼を受け付け、ユーザの発話音声又はユーザの入力操作に基づく合成信号音によって入力されるユーザ入力情報に従ってユーザ端末に向けて所定の音声を再生することにより、ユーザとの対話を支援するコンピュータによって実行されるプログラムであって、
ユーザ端末に対して再生する音声ガイダンスが設定された音声ガイダンス情報と、前記音声ガイダンス情報に紐付けられ、前記音声ガイダンスに応じて入力される前記ユーザ入力情報を受け付けるための条件が設定された入力設定情報とを含み、前記ユーザ入力情報毎に予め設定された対話情報を、ユーザから着信を受け付ける通話制御装置を通じて着信したユーザの前記発話音声又は前記合成信号音に対する認識処理の結果に基づいて特定される前記ユーザ入力情報に基づいて抽出する第１機能を前記コンピュータに実現させ、
前記入力設定情報には、前記ユーザ入力情報を受け付けるための入力可能時間が前記ユーザ入力情報に応じて予め設定されており、
前記第１機能は、抽出された前記対話情報における前記入力設定情報に基づいて、前記入力可能時間を設定する処理を実行することを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ユーザと自動音声応答（ＩＶＲ）装置の間で対話を行う対話システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コールセンターなど電話対応業務では、自動音声応答（ＩＶＲ）装置を導入することで、音声での所定の情報案内などを自動化し、オペレータによる電話対応の負担を軽減している。ＩＶＲ装置は、ユーザ端末の着信呼を受け付けるとともに、所定の音声ガイダンスを自動再生し、ユーザに対して情報の入力を要求する。そして、ＩＶＲ装置は、ユーザ端末から入力された音声（ユーザによる発話の音声）や、ユーザ端末でのボタン入力操作に応じて、音声で所定の情報を提供する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００６−２５１５４５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
ユーザからＩＶＲ装置３００に入力される情報に応じて、ユーザが情報を入力するための設定を変更する対話システムを提供する。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
実施形態の対話システムは、ユーザ端末から着信呼を受け付け、ユーザの発話音声又はユーザの入力操作に基づく合成信号音によって入力されるユーザ入力情報に従ってユーザ端末に向けて所定の音声を再生することによりユーザと対話する対話システムであって、ユーザ端末に対して再生する音声ガイダンスが設定された音声ガイダンス情報と、音声ガイダンス情報に紐付けられ、音声ガイダンスに応じて入力されるユーザ入力情報を受け付けるための条件が設定された入力設定情報とを含み、ユーザ入力情報毎に予め設定された対話情報を記憶する記憶部と、ユーザ端末から着信を受け付ける通話制御部と、着信を受け付けたユーザの発話音声又は合成信号音に対する認識処理の結果に基づいて特定されるユーザ入力情報に基づいて対話情報を抽出する対話制御部と、を備える。そして、入力設定情報には、ユーザ入力情報を受け付けるための入力可能時間がユーザ入力情報に応じて予め設定されており、対話制御部は、抽出された対話情報における入力設定情報に基づいて、入力可能時間を設定する。
【図面の簡単な説明】
【０００６】
【図１】第１実施形態の対話システムのネットワーク構成図である。
【図２】第１実施形態のＩＶＲ装置の機能ブロック図である。
【図３】第１実施形態の対話情報の一例を示す図である。
【図４】第１実施形態におけるユーザとＩＶＲ装置の対話の一例を示す図である。
【図５】第１実施形態の対話システムの処理フローを示す図である。
【図６】第２実施形態のＩＶＲ装置の機能ブロック図である。
【図７】第２実施形態の調整条件情報及び履歴情報を示す図である。
【図８】第２実施形態の入力可能時間と未終了人数を説明するための図である。
【図９】第２実施形態の入力可能時間調整処理の処理フローを示す図である。
【図１０】第３実施形態のＩＶＲ装置の機能ブロック図である。
【図１１】第３実施形態の対話システムの処理フローを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００７】
以下、実施形態につき、図面を参照して説明する。
【０００８】
（第１実施形態）
図１から図５は、第１実施形態を示す図である。図１は、本実施形態の対話システムのネットワーク構成図である。自動音声応答（ＩＶＲ）装置（対話装置に相当する。以下、ＩＶＲ装置という）３００は、公衆交換電話網／ＩＰ網を介して、ユーザ（利用者）が利用するユーザ端末１００と接続される。ＩＶＲ装置３００には、公衆交換電話網／ＩＰ網における外線番号が割り当てられている。ＩＶＲ装置３００は、ユーザ端末１００から発信された着信呼を受け付ける。その後、ユーザがユーザ端末１００を介してＩＶＲ装置３００に情報を入力すると、ＩＶＲ装置３００は、ユーザが入力した情報（ユーザ入力情報に相当する）に応じて音声で応答する。ＩＶＲ装置３００は、応答の際に音声を再生することで、ユーザに情報を提供したり、ユーザに関する情報を収集するために情報の入力を促したりすることができる。ユーザが情報を入力する方法としては、ユーザ端末１００での発話音声やボタン入力操作が挙げられる。
【０００９】
なお、本実施形態では、ユーザ端末１００での発話又は入力操作（例えばボタン入力操作、プッシュボタン操作）によってＩＶＲ装置３００に情報を入力し、入力された情報に基づいてＩＶＲ装置３００が応答することを「対話」として定義づける。
【００１０】
ここで、従来の対話システムにおいて、ＩＶＲ装置には、音声認識技術が導入されている。ユーザは、ユーザ端末で発話することにより、所定の情報を音声で入力することができ、対話システムは、ユーザの音声を受信し、音声認識を行う。ＩＶＲ装置は、音声認識結果に基づいて、ユーザに対して音声で応答する。
【００１１】
対話システムでは、ユーザ端末に環境音（例えば、ユーザの周囲における人の声や車の走行音などに起因する雑音）が入力されることで入力時間が長引くことがあるため、ユーザにとっては環境音に配慮しなければならないという煩わしい面がある。そこで、入力を受け付ける制限時間として入力可能時間を予め設定し、環境音が入力される機会を減らしている。
【００１２】
しかし、ユーザが入力に要する時間は、入力する情報の内容によって異なるため、入力可能時間を超過するケースや、入力可能時間を大きく余らせるケースがある。入力可能時間を超過する場合、対話システムがユーザから情報を取得しきれず、結果としてユーザが情報を入力し直す手間が生じることがある。一方、入力可能時間が大きく余る場合、ユーザは、入力可能時間が終わるまで待機しなければならない。
【００１３】
そこで、本実施形態では、ユーザがＩＶＲ装置３００に対して入力する情報に応じて、入力可能時間等、ユーザが情報を入力するための設定を変更する対話システムを提供する。
【００１４】
ＩＶＲ装置３００には、音声認識部３２２（後述）が導入されている。ユーザは、ユーザ端末１００で発話することにより、ＩＶＲ装置３００に対して音声で情報を入力することができる。ＩＶＲ装置３００は、ユーザ端末１００からユーザの音声（以下、ユーザ音声という）を受信し、音声認識処理を実行する。ＩＶＲ装置３００は、音声認識結果に基づいて音声をユーザ端末１００に向けて再生することにより、ユーザが入力した情報に関して応答する。
【００１５】
また、ユーザは、ユーザ端末１００でボタン入力操作を行うことにより、ＩＶＲ装置３００に情報を入力することもできる。この場合、ＩＶＲ装置３００は、ユーザ端末１００からボタン入力信号（例えば、後述するＰＢ信号）を受信する。ＩＶＲ装置３００は、ボタン入力信号に応じて音声をユーザ端末１００に向けて再生することにより、ユーザが入力した情報に関して応答する。
【００１６】
図２は、対話システムにおけるＩＶＲ装置３００の機能ブロック図である。ＩＶＲ装置３００は、通信／通話制御装置３１０（通信部に相当する）と、制御装置３２０と、記憶装置３３０とを含んで構成される。制御装置３２０は、音声合成部３２１と、音声認識部３２２と、ＰＢ信号認識部３２３と、対話部３２４とを備える。
【００１７】
通信／通話制御装置３１０は、公衆交換電話網／ＩＰ網を介したユーザ端末１００との各通信／通話制御を行う。通信／通話制御装置３１０には、公衆交換電話網／ＩＰ網における外線番号が割り当てられており、ユーザ端末１００からの外線着信を受け付けて応答、切断、保留、転送などの呼制御を実行する。通信／通話制御装置３１０は、公衆交換電話網（移動体通信網を含む）を通じたプッシュ回線方式のアナログ回線電話機能、ＩＰ（ＩｎｔｅｒｎｅｔＰｒｏｔｏｃｏｌ）網を介したＩＰ電話機能のいずれか一方又は両方の機能を備えている。
【００１８】
音声合成部３２１は、テキストデータを取得し、音声合成処理を実行する。音声合成処理は、テキストデータを音声データに変換する処理である。すなわち、音声合成部３２１は、音声合成結果として音声データを出力する。音声合成部３２１は、出力した音声データをユーザ（ユーザ端末１００）に向けて再生する。音声認識部３２２は、例えば録音などにより音声データを取得し、音声認識処理（本発明における認識処理に相当する）を実行する。音声認識処理は、音声データをテキストデータに変換する処理である。すなわち、音声認識部３２２は、音声認識結果としてテキストデータを出力する。ＰＢ信号認識部３２３は、プッシュボタンで入力された情報、すなわちＰＢ信号を取得し、ＰＢ信号認識処理（本発明における認識処理に相当する）を実行する。ここで、ＰＢ信号は、所定の周波数帯域の音声を合成した合成信号音である。ＰＢ信号認識処理は、ＰＢ信号をＤＴＭＦ（Dual-Tone Multi-Frequency）でテキストデータに変換する処理である。すなわち、ＰＢ信号認識部３２３は、ＰＢ信号認識結果としてテキストデータを出力する。対話部３２４は、対話制御部３２５を有する。対話制御部３２５は、後述するユーザとＩＶＲ装置３００との間の対話に関する制御を実行する。
【００１９】
記憶装置３３０には、複数の対話情報が記憶されている。ここで、図３を参照して対話情報について説明する。
【００２０】
図３は、対話情報の一例を示す図である。対話情報は、ユーザとの対話により所定の方法で情報を入力させるための情報である。対話情報は、音声ガイダンス情報と、入力設定情報とを含む。また、対話情報では、音声ガイダンス情報と入力設定情報とが紐付けられている。対話情報には、識別情報（ＩＤ）が割り当てられている。
【００２１】
音声ガイダンス情報は、所定の情報を入力するようにユーザを誘導するための情報である。ここで、音声ガイダンスは、ユーザに対して質問、指示（命令）、依頼等のメッセージを含む音声である。言い換えると、音声ガイダンスは、ユーザに対して所定の情報の入力を促す音声である。音声ガイダンスの内容（メッセージ）は、音声ガイダンス情報においてテキストデータ形式で予め設定されている。例えば、図３に示すように、識別情報が「１」の対話情報において、音声ガイダンス情報には、「ご要件をお話し下さい。」というメッセージがテキストデータで設定されている。なお、音声ガイダンスは、「・・・お話し下さい。」や「プッシュボタンで入力して下さい。」のように、ユーザに対して発話音声又はボタン入力操作で情報を入力するように促す音声を含んでいる。
【００２２】
入力設定情報は、ユーザによる情報の入力を受け付けるための条件を定義（設定）した情報である。入力設定情報は、音声ガイダンス情報に対応して予め設定されている。言い換えると、入力設定情報は、ユーザが音声ガイダンスに対して入力し得る情報に応じて予め設定されている。入力設定情報は、音声入力設定情報と、ボタン入力設定情報とを含む。
【００２３】
音声入力設定情報は、ユーザの発話音声による情報の入力に関連する情報である。ボタン入力設定情報は、ユーザのボタン操作による情報の入力に関連する情報である。音声入力設定情報及びボタン入力設定情報では、それぞれ、入力可否情報と、入力可能時間と、入力終了条件とが設定されている。
【００２４】
入力可否情報は、所定の方法で情報の入力を受け付けるか否か（ユーザが所定の方法により情報を入力することが可能か否か）を示す情報である。図３に示すように、入力可否情報における「可」は、その方法による情報の入力を受け付けること（入力可）を示し、「否」はその方法によって情報を入力することを受け付けないこと（入力不可）を示す。
【００２５】
すなわち、音声入力設定情報における入力可否情報では、ユーザの発話音声による入力を受け付けるか否かが設定されている。音声入力設定情報における入力可否情報が「可」であるとき、ＩＶＲ装置３００は、ユーザの発話音声による入力を受け付ける。一方、音声入力設定情報における入力可否情報が「否」であるとき、ＩＶＲ装置３００は、ユーザの発話音声による入力を受け付けない。同様に、ボタン入力設定情報における入力可否情報では、ユーザ端末１００でのボタン操作による入力を受け付けるか否かが設定されている。ボタン入力設定情報における入力可否情報が「可」であるとき、ＩＶＲ装置３００は、ユーザ端末１００でのボタン操作による入力を受け付ける。一方、ボタン入力設定情報における入力可否情報が「否」であるとき、ＩＶＲ装置３００は、ユーザ端末１００でのボタン操作による入力を受け付けない。
【００２６】
入力可能時間は、ユーザが所定の方法で情報を入力することが可能である時間（上限）を示す。入力可能時間は、ＩＶＲ装置３００が音声ガイダンスの再生後に入力の受付を開始する時刻（受付開始時刻）を起点とする所定時間で設定されている。ＩＶＲ装置３００は、タイマーによって入力時間を計測する。ＩＶＲ装置３００は、計測時間が入力可能時間に到達すると、入力の受付を終了する。なお、以下の説明では入力可能時間を経過する時刻を受付終了時刻という。
【００２７】
すなわち、音声入力設定情報における入力可能時間は、ユーザの発話音声による入力が可能である時間（上限）を示している。例えば、図３に示すように、識別情報が「１」の対話情報において、音声入力設定情報の入力可能時間は、１５秒に設定されている。したがって、ユーザは、「ご要件をお話し下さい。」の音声ガイダンス再生後の受付開始時刻から１５秒後までに回答となる情報（例えば、図３の入力例１）を発話音声によって入力することができる。
【００２８】
同様に、ボタン入力設定情報における入力可能時間は、ユーザ端末１００でのボタン入力操作による入力が可能である時間（上限）を示している。例えば、図３に示すように、識別情報が「２」の対話情報において、ボタン入力設定情報の入力可能時間は、１５秒に設定されている。したがって、ユーザは、「電話番号をプッシュボタンで入力して最後に＃を押して下さい。」の音声ガイダンス再生後の受付開始時刻から１５秒後までに回答となる情報（例えば、図３の入力例２）をユーザ端末１００でのボタン操作によって入力することができる。
【００２９】
入力可能時間は、音声ガイダンス情報に設定された音声ガイダンスの内容に応じて予め適切な時間に設定しておくことができる。例えば、ユーザに対して再生する音声ガイダンスの内容によっては、ユーザが入力すべき情報を検討する時間（回答を考える時間）が長くなったり短くなったり、ユーザが入力すべき情報量が多くなったり少なくなったりする。このため、ユーザが情報を入力するための時間（入力時間）が長引いたり、逆に短く済んだりすることがある。
【００３０】
そこで、ユーザによる入力時間が長引くと予想されるときは、音声ガイダンスに対応する入力可能時間を予め長く設定することができる。逆にユーザによる入力時間が短く済むと予想されるときは、音声ガイダンスに対応する入力可能時間を予め短く設定することができる。このようにして、音声ガイダンスの内容に基づいて想定される入力時間に応じて入力可能時間を設定することで、ユーザによる入力時間が入力可能時間を超過したり、入力可能時間を大きく余らせたりすることを少なくすることができる。
【００３１】
入力終了条件は、入力の受付を終了する条件であって、入力可能時間の経過とは異なる条件を示す。設定された入力終了条件が満たされると、入力可能時間を経過する前であっても、ＩＶＲ装置３００は、入力の受付を終了することができる。したがって、ユーザは、所定の入力終了条件を満たすことで、入力にかかる時間を短縮することができる。
【００３２】
入力終了条件としては、ユーザ端末１００で指定のボタンを入力することや、ユーザの発話後に一定時間無音であることが挙げられる。例えば、図３に示すように、識別情報が「２」の対話情報において、入力終了条件は「＃ボタンを押したら終了」として設定されている。したがって、ユーザは、「電話番号をプッシュボタンで入力して最後に＃を押して下さい。」の音声ガイダンスに対し、ユーザ端末１００の＃ボタンを押せば、入力可能時間の経過前であっても、発話音声による入力を終えることができる。
【００３３】
また、図３に示す識別情報が「３」の対話情報において、入力終了条件は「一定時間無音なら終了」として設定されている。したがって、「電話番号は「ＸＸＸ」でよろしいでしょうか。「はい」か「いいえ」でお答え下さい。」の音声ガイダンスに対し、ユーザが「はい」か「いいえ」の発話音声で答えて無言のままであれば、入力可能時間の経過前であっても、発話音声による入力を終えることができる。このとき、ＩＶＲ装置３００は、ユーザの発話音声が止んだ時刻（入力終了時刻）からの無音時間を計測し、この無音時間が所定時間経過したときに入力の受付を終了する。ここで、入力終了条件となる一定時間は、任意の時間に設定しておくことができるが、この一定時間を短く設定しておくことで環境音が入力される機会を減らすことができる。なお、入力終了条件となる無音時間の計測中に受付終了時刻を経過する場合、ＩＶＲ装置３００は、ユーザの発話音声の入力の受付を終了する。
【００３４】
なお、図３の入力設定情報における「−」（ハイフン、ｎｕｌｌ）は、特に設定を行わないことを示している。例えば、「−」を用いることで入力可能時間と入力終了条件のうち、一方のみを設定したり、両方とも設定せず、入力可否情報によってユーザからの情報入力を受け付ける所定の方法のみを設定したりすることができる。
【００３５】
なお、音声入力設定情報及びボタン入力設定情報のうち、両方の入力可否情報を「可」に設定することもできる。これにより、ユーザは、音声入力設定情報又はボタン入力設定情報に従って、発話音声とボタン入力のいずれかの方法を選択して情報を入力することができる。
【００３６】
更に、記憶装置３３０には、対話シナリオ情報（不図示）が記憶されている。対話シナリオ情報は、所定の対話情報に基づく音声ガイダンスに従ってユーザが入力した情報に応じた応答内容を選択するための情報である。対話シナリオ情報は、予測入力情報と、予測入力情報に対応する応答情報とを含んでいる。ＩＶＲ装置３００は、ユーザが入力した情報に基づいて対話シナリオ情報を参照し、ユーザに対する応答情報を選択（抽出）することができる。
【００３７】
予測入力情報は、ユーザによって入力される情報を予め設定した情報である。より具体的には、予測入力情報は、ユーザから入力されると予測される情報の入力内容を予め規定した情報である。予測入力情報は、例えばテキストデータで設定されている。例えば、予測入力情報には、図３に示す各対話情報に対応する入力例が含まれる。応答情報は、ユーザによって入力された情報に対してＩＶＲ装置３００が応答するときの応答内容を規定した情報であり、例えばテキストデータで設定されている。例えば、応答情報としては、ユーザに提供する情報を含んだメッセージや、次にユーザに対して再生する音声ガイダンスが定義された対話情報（次の対話情報）の識別情報が挙げられる。
【００３８】
予測入力情報についてより具体的な例を用いて説明する。図３に示すように、音声ガイダンスに従い、ユーザが「はい」又は「いいえ」で回答する場合の予測入力情報は「はい」又は「いいえ」となる。一方、音声ガイダンスに従い、ユーザがプッシュボタンで回答する場合の予測入力情報は数字となり、予測入力情報は可変となる。また、ユーザがプッシュボタンで回答する場合は、入力情報が数字となることが予測されるが、入力桁数などは不明の場合もあり、内容は精査せず、値が入力されたら応答情報を返すケースもあり、この場合の予測入力情報は桁数を問わず数字となる。また、音声ガイダンスの内容によっては、ユーザからの回答が得られないケースもあり、予測入力情報を「無音」とすることもできる。
【００３９】
なお、上述した対話シナリオ情報の構成は一例である。対話シナリオ情報は、ユーザが入力する情報に応答情報を紐付けることで、ユーザとＩＶＲ装置３００の間の対話が進行する順序を規定した情報である。以下同様に、上述の対話シナリオ情報を用いて説明するが、ＩＶＲ装置３００は、ユーザに対する応答において、音声ガイダンスを所定の順番で再生したり、ユーザが求める情報を音声で提供したりすることができればよい。
【００４０】
図４は、ユーザとＩＶＲ装置３００の対話の一例を示す図である。図４Ａは、ＩＶＲ装置３００がユーザによって入力された情報に対応して音声で情報を提供することを説明するための図である。図４Ｂは、ＩＶＲ装置３００がユーザによって入力された情報に対応して音声ガイダンスの再生を実行することを説明するための図である。
【００４１】
通信／通話制御装置３１０がユーザ端末１００から着信を受け付けると、対話制御部３２５は、所定の対話情報を参照する。ここで、ＩＶＲ装置３００が着信を受け付けたときに対話制御部３２５が参照する対話情報は、予め設定されている。対話制御部３２５は、参照された対話情報における入力設定情報に基づいて、ユーザによる情報の入力を受け付けるための設定を適用する。また、音声合成部３２１は、参照された対話情報における音声ガイダンス情報に基づいて音声合成処理を実行し、ユーザに向けて音声ガイダンスの再生を開始する。言い換えると、ＩＶＲ装置３００がユーザ端末１００から着信を受け付けたときに再生する音声ガイダンスは予め設定されている。同様に、ＩＶＲ装置３００がユーザ端末１００から着信を受け付けたときに再生する音声ガイダンスに対し、ユーザによる情報の入力を受け付けるための条件（設定）は予め設定されている。
【００４２】
ここで、図４Ａを参照して説明する。図４Ａの例では、対話制御部３２５は、図３に示す識別情報「１」の対話情報を参照している。したがって、対話制御部３２５は、識別情報「１」の対話情報における入力可否情報が「可」に設定された音声入力設定情報に基づいて設定を行う。すなわち、入力可能時間は１５秒に設定され、入力終了条件は「一定時間無音なら終了」に設定される。また、音声合成部３２１は、音声合成処理を実行し、識別情報「１」の対話情報における音声ガイダンス情報に基づく音声データを生成する。音声合成部３２１は、音声データとして生成された「ご要件をお話し下さい。」という音声ガイダンスを再生する。
【００４３】
そして、例えばユーザが「営業時間は何時までですか？」（図３の入力例１）という発話音声を入力すると、音声認識部３２２は、ユーザの発話音声を含む音声データを取得する。音声認識部３２２は、音声認識処理を実行し、ユーザの発話音声に基づく「営業時間は何時までですか？」というテキストデータを生成する。
【００４４】
ここで、対話制御部３２５は、対話シナリオ情報を参照し、ユーザの発話音声に基づくテキストデータと予測入力情報とのマッチングを実行する。対話制御部３２５は、マッチングした予測入力情報に紐づく応答情報を抽出する。これにより、ユーザの発話音声に対する応答内容を呼び出すことができる。図４Ａの例では、抽出された応答情報には「営業時間は午前９時〜午後５時までです。」というメッセージがテキストデータ形式で設定されている。音声合成部３２１は、音声合成処理を実行し、応答情報に基づく音声データを生成する。音声合成部３２１は、音声データとして生成された「営業時間は午前９時〜午後５時までです。」というメッセージを再生する。このようにして、ＩＶＲ装置３００は、音声ガイダンスによって、ユーザの質問や要求を示す情報の入力を促し、ユーザが求める情報を特定する。そして、ＩＶＲ装置３００は、音声で応答することより、ユーザが求める情報を提供することができる。
【００４５】
次に図４Ｂを参照して説明する。図４Ｂの例では、対話制御部３２５は、図３に示す識別情報「２」の対話情報を参照している。したがって、対話制御部３２５は、識別情報「２」の対話情報における入力可否情報が「可」に設定されたボタン入力設定情報に基づいて設定を行う。すなわち、入力可能時間は１５秒に設定され、入力終了条件は「＃ボタンを押したら終了」に設定される。また、音声合成部３２１は、音声合成処理を実行し、識別情報「２」の対話情報における音声ガイダンス情報に基づく音声データを生成する。音声合成部３２１は、音声データとして生成された「電話番号をプッシュボタンで入力して最後に＃を押して下さい。」という音声ガイダンスを再生する。
【００４６】
そして、例えばユーザが「０３１２３４５６７８」（図３の入力例２）という電話番号をプッシュボタン操作で入力（ボタン入力操作）すると、ユーザ端末１００からＰＢ信号が送出される。したがって、ＰＢ信号認識部３２３は、ＰＢ信号認識処理を実行し、ＰＢ信号に基づく「０３１２３４５６７８」という電話番号を示すテキストデータを生成する。ここで、ＰＢ信号およびＰＢ信号認識処理は、公知のＤＴＭＦを用いることができるため、ここでは説明を省略する。
【００４７】
ここで、対話制御部３２５は、対話シナリオ情報を参照し、電話番号を示すテキストデータと予測入力情報とのマッチングを実行する。図４Ｂの例では、図３の入力例２に示すように、予測入力情報に「［１０桁の番号］」が設定されている。このように、予測入力情報には、生成されたテキストデータに対する条件を設定しておくこともできる。なお、電話番号は１０桁に限らないため、「［最終桁が＃］」という条件を予測入力情報に設定しておくことで、入力された番号が１０桁でなくてもマッチングを実行することができる。
【００４８】
図４Ｂの例の場合、電話番号を示すテキストデータと予測入力情報とのマッチングにおいて、予測入力情報に規定された条件が満たされると、対話制御部３２５は、予測入力情報に紐づく応答情報を抽出する。これにより、ユーザのボタン入力操作に対する応答内容を呼び出すことができる。ここで、図４Ｂの例では、「［１０桁の番号］」という予測入力情報に対応する応答情報として、対話情報の識別情報「３」が設定されている。したがって、対話制御部３２５は、識別情報「３」の対話情報を抽出し、抽出した対話情報に基づく対話制御を続ける。
【００４９】
したがって、対話制御部３２５は、識別情報「３」の対話情報における入力可否情報が「可」に設定された音声入力設定情報に基づいて設定を行う。すなわち、入力可能時間は５秒に設定され、入力終了条件は「一定時間無音なら終了」に設定される。また、音声合成部３２１は、音声合成処理を実行し、識別情報「３」の対話情報における音声ガイダンス情報に基づく音声データを生成する。ここで、音声ガイダンス情報における「ＸＸＸ」には、上述した対話（識別情報「２」の対話情報に基づく対話）によってユーザから収集した情報である電話番号が入力される。したがって、音声合成部３２１は、音声データとして生成された「電話番号は「０３１２３４５６７８」でよろしいでしょうか。「はい」か「いいえ」でお答え下さい。」という音声ガイダンスを再生する。
【００５０】
そして、例えばユーザが「はい」（図３の入力例３）という発話音声を入力すると、音声認識部３２２は、ユーザの発話音声を含む音声データを取得する。音声認識部３２２は、音声認識処理を実行し、ユーザの発話音声に基づく「はい」というテキストデータを生成する。ＩＶＲ装置３００は、その後も同様にして対話を行うことでユーザから情報を収集することができる。また、図４Ａの例と同様にしてユーザが入力した情報に基づいて、ユーザが求める情報を特定し、ユーザに対して音声で所定の情報を提供してもよい。
【００５１】
このようにして、ＩＶＲ装置３００は、対話内容を順番に変化させることで、ユーザに関する情報を順番に収集することができる。また、ＩＶＲ装置３００は、収集した情報に応じてユーザが求める情報を特定して、音声で情報を提供することもできる。
【００５２】
対話制御部３２５は、例えば対話シナリオ情報（応答情報）において次に参照する対話情報が設定されていないとき、シナリオ（ユーザとの対話の進行）が終端に到達したと判定する。例えば、図４Ａでは、ＩＶＲ装置３００は、ユーザから「営業時間は何時までですか？」という問い合わせを受け付け、「営業時間は午前９時〜午後５時までです。」という回答となる情報（メッセージ）を応答情報として抽出している。すなわち、図４Ａの例で参照される対話シナリオ情報では、次に参照する対話情報が応答情報として設定されていない。したがって、対話制御部３２５は、シナリオが終端に到達したと判定する。この例に限らず、シナリオの終端判定は例えば、終端を判定するための情報を予め設定しておき、設定した情報を確認した時点でシナリオが終端に到達したと判定するようにしても良い。
【００５３】
一方、対話シナリオ情報において次に参照する対話情報が応答情報として設定されているとき、対話制御部３２５は、シナリオが終端に到達していないと判定し、その対話情報を参照して対話制御を続ける（例えば、図４Ｂ）。
【００５４】
なお、対話シナリオ情報において次に参照する対話情報が設定されていないときであっても、例えば「他にご要件がある場合はお話し下さい。」といったメッセージを追加して再生し、更にユーザに情報の入力を促す設定にしてもよい。この場合、追加メッセージの再生後に時間を計測し、所定時間でユーザから情報が入力されないとき、対話制御部３２５は、シナリオが終端に到達したと判定することができる。また、対話制御部３２５は、追加して再生されたメッセージに対して「ありません。」といったユーザの発話音声をトリガーに、シナリオが終端に到達したと判定することができる。
【００５５】
図５は、本実施形態の対話システムの処理フローを示す図である。ユーザ（ユーザ端末１００）がＩＶＲ装置３００に電話をかけると（Ｓ１０１）、ＩＶＲ装置３００は、ユーザ端末１００からの着信呼を受け付け、ユーザ端末１００とＩＶＲ装置３００の間で通話が開始される。ＩＶＲ装置３００は、着信呼に応じて所定の対話情報を参照する（Ｓ３０１）。ＩＶＲ装置３００は、参照した対話情報における入力設定情報に基づいて、ユーザから情報の入力を受け付けるための設定処理を行う（Ｓ３０２）。これにより、入力可否情報に基づいて、ユーザから情報の入力を受け付ける方法（ユーザの発話音声及び／又はボタン入力操作）が設定される。また、入力可能時間、入力終了条件が設定される。
【００５６】
ＩＶＲ装置３００は、参照した対話情報における音声ガイダンス情報に基づいて、音声合成処理を実行する（Ｓ３０３）。ＩＶＲ装置３００は、音声合成処理によって生成された音声データに基づいて音声ガイダンスを再生する（Ｓ３０４）。ユーザは音声ガイダンスに従って発話音声又はボタン入力操作によって情報を入力する（Ｓ１０２）。このとき、ＩＶＲ装置３００は、入力設定情報に従って情報が入力されているか否かを判定する（Ｓ３０５）。入力設定情報に従って情報が入力されているか否かは、入力設定情報に含まれる入力可否情報、入力可能時間、入力終了条件に基づいて判定される。
【００５７】
ＩＶＲ装置３００は、入力可否情報が「可」に設定された音声入力設定情報及び／又はボタン入力設定情報に基づいて、所定の方法で情報の入力を受け付ける。例えば、ＩＶＲ装置３００がユーザの発話音声による入力を受け付ける場合、入力可能時間を経過しても音声認識部３２２によってユーザの発話音声が取得され続けていると、対話制御部３２５は、ユーザが入力可能時間以内に入力を終了しなかったと判定する。また、ＩＶＲ装置３００がボタン入力操作による情報入力（ＰＢ信号を示す合成信号音）を受け付ける場合、入力可能時間を経過してもＰＢ信号認識部３２３によって合成信号音が取得されなかったり、予め設定された桁数の数字を表す合成信号音の取得が完了しなかったりすると、対話制御部３２５は、ユーザが入力可能時間以内に入力を終了しなかったと判定する。
【００５８】
そして、ユーザが入力可能時間以内に入力を終了しなかったとき、対話制御部３２５は、入力設定情報に従って情報が入力されなかったと判定することができる。ユーザが入力可能時間以内に入力を終了したとき、ＩＶＲ装置３００（対話制御部３２５）は、入力設定情報に従って情報が入力されたと判定することができる。また、上記のほか、入力可能時間以内に情報が入力されるとともに入力終了条件が満たされるとき、ＩＶＲ装置３００（対話制御部３２５）は、入力設定情報に従って情報が入力されたと判定することができる。
【００５９】
ＩＶＲ装置３００は、ユーザが入力設定情報に基づく設定に従って情報を入力していないと判定すると（Ｓ３０５のＮＯ）、ＩＶＲ装置３００は、ステップＳ３０４に戻り、再び同じ音声ガイダンスを再生して情報の入力の再度受け付けることができる。このとき、「もう一度お話し下さい。」といった音声を再生してもよい。なお、繰り返しユーザから情報の入力を受け付け、入力設定情報に従って情報が入力されない回数が所定回数を超える場合、ユーザ端末１００との通話を終了することもできる。
【００６０】
ＩＶＲ装置３００は、入力設定情報に従って情報が入力されていると判定すると（Ｓ３０５のＹＥＳ）、音声認識処理を実行する（Ｓ３０６）。ＩＶＲ装置３００は、音声認識処理で生成されたユーザによって入力された音声（ユーザの発話音声又はＰＢ信号を示す合成信号音）を含む音声データに基づいてテキストデータを生成する。ＩＶＲ装置３００は、音声認識処理によって生成されたテキストデータに基づいて対話シナリオ情報を参照し、ユーザが入力した情報にマッチングする応答情報を抽出する（Ｓ３０７）。そして、ＩＶＲ装置３００は、シナリオが終端に到達したか否かを判定する（Ｓ３０８）。
【００６１】
上述したように、応答情報には、ユーザに提供する情報を含んだメッセージと、次に参照する対話情報に紐づく識別情報とのいずれかが設定されている。ステップＳ３０７で次に参照する対話情報に紐づく識別情報が応答情報として抽出されたとき、ＩＶＲ装置３００は、シナリオが終端に到達していないと判定する（Ｓ３０８のＮＯ）。したがって、ＩＶＲ装置３００は、応答情報として抽出された識別情報に紐づく対話情報、すなわち次の対話情報を参照し（Ｓ３０１’）、Ｓ３０２から同様の処理を実行する。
【００６２】
一方、ステップＳ３０７でユーザに提供する情報を含んだメッセージが応答情報として抽出され、次に参照する対話情報が抽出されないと、ＩＶＲ装置３００は、シナリオが終端に到達したと判定する（Ｓ３０８のＹＥＳ）。この場合、ＩＶＲ装置３００は、音声合成処理を実行し、抽出されたユーザに提供する情報を含んだ音声メッセージを応答音声として再生する（Ｓ３０９）。この他、ＩＶＲ装置３００は、図４で説明したようにシナリオが終端に到達したことを判定することができる。この判定の後、ユーザに対して提供する情報がない場合、Ｓ３０９を省略して処理を終了したり、「通話を終了します。」といった所定の音声メッセージを再生して処理を終了したりしてもよい。
【００６３】
なお、本実施形態ではＩＶＲ装置３００に設けられた音声認識部３２２により、音声認識処理を実行するものとして説明したが、代わりにクラウド型サービスとして外部から提供される音声認識機能によって音声認識処理を実行してもよい。また、本実施形態ではＩＶＲ装置３００に設けられたＰＢ信号認識部３２３により、ＰＢ信号認識処理を実行するものとして説明したが、代わりにクラウド型サービスとして外部から提供されるＰＢ信号認識機能によってＰＢ信号認識処理を実行してもよい。更に、本実施形態ではＩＶＲ装置３００に設けられた音声合成部３２１により、音声合成処理を実行するものとして説明したが、代わりにクラウド型サービスとして外部から提供される音声合成機能によって音声合成処理を実行してもよい。
【００６４】
（第２実施形態）
図６から図９は、第２実施形態を示す図である。なお、第１実施形態と同様の構成については同符号を付して適宜説明を省略し、第１実施形態と異なる点を中心に説明する。
【００６５】
図６は、第２実施形態におけるＩＶＲ装置３００の機能ブロック図である。対話部３２４は、入力可能時間調整部３２６を更に備える。入力可能時間調整部３２６は、入力可能時間調整処理を実行する。入力可能時間調整処理は、予め設定されている入力可能時間を延長したり短縮したりすることで、入力可能時間を調整する処理である。言い換えると、入力可能時間調整部３２６は、予め設定されている入力可能時間を変更することで、入力可能時間を調整する。すなわち、入力可能時間調整部３２６は、入力可能時間を再設定する。
【００６６】
記憶装置３３０には、調整条件情報が更に記憶されている。また、記憶装置３３０には、履歴情報が記憶される。入力可能時間調整部３２６は、調整条件情報と履歴情報に基づいて、入力可能時間を調整する。ここで、図７を参照して調整条件情報と履歴情報について説明する。
【００６７】
図７は、調整条件情報と、履歴情報とを示す図である。調整条件情報は、入力可能時間を調整するための条件を定義（設定）した情報である。調整条件情報は、上述の対話情報ごとに設定されており、各対話情報に紐付けられている。例えば、調整条件情報は、上述の識別情報によって対話情報に紐付けられている。
【００６８】
調整条件情報は、入力可能時間を延長するための延長条件と、入力可能時間を短縮するための短縮条件とを含んでいる。延長条件及び短縮条件には、それぞれ所定の設定値が予め設定されている。延長条件及び短縮条件の設定値は、ユーザの人数（後述する未終了人数に対応する）で定義されている。延長条件の設定値は、短縮条件の設定値よりも大きい値で設定されている。延長条件の設定値は、第１設定値に相当する。短縮条件の設定値は、第２設定値に相当する。
【００６９】
履歴情報は、ＩＶＲ装置３００に情報を入力したユーザの利用履歴を含んでいる。例えば、履歴情報には、未終了人数（実測値）が含まれる。未終了人数は、入力可能時間以内に情報の入力を終了していないユーザの人数である。言い換えると、未終了人数は、受付終了時刻の経過時に情報の入力を終了していないユーザの人数（総数）である。未終了人数は、対話情報に設定された入力可能時間に基づいて、対話情報ごとにカウントされる。履歴情報は、対話情報ごとに蓄積される。例えば、履歴情報は、上述の識別情報によって対話情報に紐付けられる。
【００７０】
履歴情報は、所定時間、所定日数、所定月数、所定年数などの所定周期で生成され、記憶装置３３０に蓄積される。例えば図７には、１日ごとに生成される履歴情報を示している。図７に示すように、未終了人数は所定周期でカウントされ、実測値として履歴情報に含まれている。したがって、延長条件及び短縮条件の設定値は、この所定周期を考慮した値に予め設定されている。
【００７１】
未終了人数は、ユーザの入力時間が入力可能時間を超えるときにカウントすることができる。ここで、入力時間は、タイマーで計測することができ、入力時間が入力可能時間を超えたタイミングで未終了人数のカウントをインクリメントすることができる。入力終了時刻は、取得される音声データにおいて音声が止んだ時刻である。ＩＶＲ装置３００は、音声が止んだ後に所定の無音時間が経過したときに、経過した無音時間を遡って入力終了時刻を把握することができる。言い換えると、未終了人数は、入力を終了する時刻（入力終了時刻）が受付終了時刻の経過後の時刻になるときにカウントすることができる。
【００７２】
このとき、所定の入力終了時刻（入力時間）で入力を終了したユーザの人数（以下、入力終了人数という）をカウントすることもできる。これにより、入力終了時刻と、その入力終了時刻における入力終了人数を対応付け、履歴情報として記憶部３３０に記憶させることができる。入力可能時間調整部３２６は、この履歴情報を参照することで、入力終了時刻（入力時間）毎に、入力終了人数を把握することができる。
【００７３】
ここで、図８を参照して説明する。図８は、入力可能時間と未終了人数を説明するための図である。図８は、横軸を入力時間とし、縦軸をユーザの人数とするグラフであり、上述したように、入力終了時刻毎における入力終了人数を対応付けて示している。図８に示すように、入力可能時間は、受付開始時刻から受付終了時刻までの時間である。また、図８において、未終了人数は、斜線部分の面積で示される。すなわち、未終了人数は、受付終了時刻以降の時間で入力を終了したユーザの人数である。後述するように、未終了人数の実測値が延長条件の設定値を超えているとき、入力可能時間調整部３２６は、入力可能時間を延長する。未終了人数の実測値が短縮条件の設定値未満であるとき、入力可能時間調整部３２６は、入力可能時間を短縮する。
【００７４】
なお、第１実施形態で説明したように、対話制御部３２５は、入力可能時間以内にユーザが情報の入力を終了したか否かを判定している。したがって、入力可能時間以内にユーザが情報の入力を終了しないと判定されるときに、未終了人数をカウントしてもよい。
【００７５】
図７を再び参照して説明する。未終了人数が延長条件の設定値よりも高い値であるとき、入力可能時間調整部３２６は、入力可能時間を延長する。例えば図７に示すように、識別情報が「１」の調整条件情報には、延長条件が「１０（人）」、短縮条件が「３（人）」に設定されている。また、識別情報が「１」の履歴情報では、未終了人数の「２６（人）」が記憶されている。このとき、未終了人数は、延長条件の設定値よりも高い値である。したがって、入力可能時間調整部３２６は、入力可能時間を延長する。
【００７６】
一方、未終了人数が短縮条件の設定値よりも低い値であるとき、入力可能時間調整部３２６は、入力可能時間を短縮する。例えば図７に示すように、識別情報が「３」の調整条件情報には、延長条件が「１０（人）」、短縮条件が「５（人）」に設定されている。また、識別情報が「３」の履歴情報では、未終了人数の「２（人）」が記憶されている。このとき、未終了人数は、短縮条件の設定値よりも低い値である。したがって、入力可能時間調整部３２６は、入力可能時間を短縮する。
【００７７】
未終了人数が延長条件の設定値以下の値であり、短縮条件の設定値以上の値であるとき、入力可能時間調整部３２６は、入力可能時間を変更しない。例えば図７に示すように、識別情報が「２」の調整条件情報には、延長条件が「２０（人）」、短縮条件が「１０（人）」に設定されている。また、識別情報が「２」の履歴情報では、未終了人数の「１２（人）」が記憶されている。このとき、未終了人数は、延長条件の設定値以下の値であり、短縮条件の設定値以上の値である。したがって、入力可能時間調整部３２６は、入力可能時間を変更しない。
【００７８】
言い換えると、延長条件の設定値と短縮条件の設定値は、予め設定されている入力可能時間を維持するための未終了人数の実測値の範囲を定義している。延長条件の設定値は、この範囲の上限値であり、短縮条件の設定値は、この範囲の下限値である。未終了人数の実測値がこの範囲に含まれるとき、入力可能時間調整部３２６は、入力可能時間を調整しない。
【００７９】
入力可能時間調整部３２６は、予め設定されている受付終了時刻を所定時間遅らせて設定することで入力可能時間を延長することができる。入力可能時間調整部３２６は、予め設定されている受付終了時刻を所定時間早めて設定することで入力可能時間を短縮することができる。入力可能時間を延長又は短縮するための所定時間は適宜設定することができる。例えば、未終了人数に応じて、所定時間を決めておくことができる。
【００８０】
図９は、入力可能時間調整処理の処理フローを示す図である。図９に示す入力可能時間調整処理は、所定の対話情報に紐づく調整条件情報と履歴情報に基づいて実行される。また、入力可能時間調整部３２６は、予め設定されている調整条件情報と、ユーザが情報を入力する際に蓄積した履歴情報を記憶装置３３０から取得する（Ｓ３２１）。入力可能時間調整部３２６は、履歴情報に含まれる未終了人数の実測値が、延長条件の設定値を超えているか否かを判定する（Ｓ３２２）。履歴情報に含まれる未終了人数の実測値が延長条件の設定値を超えているとき（Ｓ３２２のＹＥＳ）、入力可能時間調整部３２６は、入力可能時間を延長して設定する（Ｓ３２４）。
【００８１】
履歴情報に含まれる未終了人数の実測値が延長条件の設定値を超えていないとき（Ｓ３２２のＮＯ）、入力可能時間調整部３２６は、履歴情報に含まれる未終了人数の実測値が、短縮条件の設定値を下回っているか否かを判定する（Ｓ３２３）。履歴情報に含まれる未終了人数の実測値が短縮条件の設定値を下回っているとき（Ｓ３２３のＹＥＳ）、入力可能時間調整部３２６は、入力可能時間を短縮して設定する（Ｓ３２５）。履歴情報に含まれる未終了人数の実測値が短縮条件の設定値を下回っていないとき（Ｓ３２３のＮＯ）、入力可能時間調整部３２６は、入力可能時間を変更せずに処理を終了する。
【００８２】
本実施形態では、実際に入力可能時間以内に情報を入力し切れなかったユーザの人数を考慮して入力可能時間を調整している。したがって、情報を入力するときの実情に合わせて入力可能時間を設定することができるため、ユーザにとっては入力可能時間を配慮して入力することを少なくすることができる。
【００８３】
（第３実施形態）
図１０及び図１１は、第３実施形態を示す図である。なお、第１実施形態及び第２実施形態と同様の構成については同符号を付して適宜説明を省略し、第１実施形態及び第２実施形態と異なる点を中心に説明する。第３実施形態は、第１実施形態に適用することも、第２実施形態に適用することもできる。
【００８４】
図１０は、第３実施形態におけるＩＶＲ装置３００の機能ブロック図である。対話部３２４は、発話速度調整部３２７を更に備える。発話速度調整部３２７は、発話速度調整処理を実行する。発話速度調整処理は、ユーザの発話音声に基づいてＩＶＲ装置３００の発話速度を調整する処理である。言い換えると、発話速度調整部３２７は、ＩＶＲ装置３００が再生する音声の再生速度を調整する。
【００８５】
発話速度調整部３２７は、音声認識部３２２が取得したユーザの発話音声を含む音声データの時間を把握する。言い換えると、発話速度調整部３２７は、ユーザの発話時間を把握する。また、発話速度調整部３２７は、音声認識部３２２の音声認識処理によって生成されたテキストデータの文字数を把握する。言い換えると、発話速度調整部３２７は、ユーザが発話した言葉の文字数（以下、発話文字数という）を把握する。発話速度調整部３２７は、発話文字数を発話時間で割ることにより、ユーザの発話速度（ユーザ発話速度に相当する）を算出する。このように、発話速度は、単位時間あたりに発話される文字数であり、例えば「５文字／秒」のように示される。
【００８６】
発話速度調整部３２７は、算出されたユーザの発話速度を基準（中心）とした許容範囲内になるようにＩＶＲ装置３００の発話速度を設定する。具体的には、発話速度調整部３２７は、算出されたユーザの発話速度を基準とした許容範囲内にＩＶＲ装置３００の発話速度が含まれるように、音声合成部３２１によって生成される音声データの再生速度を設定する。これにより、音声合成部３２１は、発話速度調整部３２７によって設定された再生速度で音声データを再生する。なお、上述した許容範囲は、適宜設定することができる。
【００８７】
図１１は、本実施形態の対話システムの処理フローを示す図である。なお、図１２の処理フローは第１実施形態と同じ処理を含むため、第１実施形態と異なる処理についてのみ説明する。ＩＶＲ装置３００は、ステップＳ１０２のユーザの発話音声を含む音声データに基づいて、ユーザの発話時間と発話文字数を把握し、ユーザの発話速度を算出する（Ｓ３３１）。ＩＶＲ装置３００は、ＩＶＲ装置３００の発話速度が算出されたユーザの発話速度を基準とした許容範囲内になるように、ユーザ端末１００に対して再生する音声（音声データ）の再生速度を設定する（Ｓ３３２）。ＩＶＲ装置３００は、その後のステップＳ３０８のＮＯでステップＳ３０９に処理が進行するときは、音声メッセージを設定した再生速度で再生する。また、ステップＳ３０８のＹＥＳでステップＳ３０１’に処理が進行するときは、その後のステップＳ３０４の音声ガイダンス（次に再生される音声ガイダンス）を設定した再生速度で再生する。
【００８８】
このようにして、発話速度調整部３２７は、ＩＶＲ装置３００が再生する音声データの再生速度をユーザの発話速度に応じて変更することで、ＩＶＲ装置３００の発話速度を調整している。これにより、ＩＶＲ装置３００の発話速度をユーザの発話速度に合わせることができる。
【００８９】
本実施形態では、ＩＶＲ装置３００の発話速度をユーザの発話速度に応じて設定することができる。したがって、ユーザは、発話速度を速くすることで対話にかかる時間を短くすることができる。また、ユーザは、発話速度を遅くすることでＩＶＲ装置３００が再生する音声の再生速度を遅くすることができる。これにより、ユーザは、ＩＶＲ装置３００から再生される音声を聞き逃しにくくすることができる。
【００９０】
以上、各実施形態の対話システムについて説明したが、ユーザ端末１００は、多機能携帯電話機やＰＤＡ(Personal Digital Assistant)等の移動通信端末装置、パーソナルコンピュータなどの通話機能、通信機能及び演算機能を備えた情報処理端末装置等が含まれる。
【００９１】
また、ＩＶＲ装置３００は、ハードウェア構成として上述以外にも、メモリ（主記憶装置）、マウス、キーボード、タッチパネル、スキャナー等の操作入力手段、プリンタなどの出力手段、補助記憶装置（ハードディスク等）等を備えることができる。
【００９２】
また、本発明の各機能は、プログラムによって実現可能であり、各機能を実現するために予め用意されたコンピュータプログラムが補助記憶装置に格納され、ＣＰＵ等の制御部が補助記憶装置に格納されたプログラムを主記憶装置に読み出し、主記憶装置に読み出された該プログラムを制御部が実行して、ユーザ端末１００やＩＶＲ装置３００に本発明の各部の機能を動作させることができる。他方、本発明の各機能は、各々個別の制御装置で構成することができ、複数の制御装置を直接に又はネットワークを介して接続してＩＶＲ装置３００を構成することもできる。
【００９３】
また、上記プログラムは、コンピュータ読取可能な記録媒体に記録された状態で、コンピュータに提供することも可能である。コンピュータ読取可能な記録媒体としては、ＣＤ−ＲＯＭ等の光ディスク、ＤＶＤ−ＲＯＭ等の相変化型光ディスク、ＭＯ（Magnet Optical）やＭＤ(Mini Disk)などの光磁気ディスク、フロッピー（登録商標）ディスクやリムーバブルハードディスクなどの磁気ディスク、コンパクトフラッシュ（登録商標）、スマートメディア、SDメモリカード、メモリスティック等のメモリカードが挙げられる。また、本発明の目的のために特別に設計されて構成された集積回路（ICチップ等）等のハードウェア装置も記録媒体として含まれる。
【００９４】
なお、本発明の各実施形態を説明したが、当該実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。この新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【００９５】
１００  ユーザ端末
３００  ＩＶＲ装置（対話装置）
３１０  通信／通話制御装置
３２０  制御装置
３２１  音声合成部
３２２  音声認識部
３２３  ＰＢ信号認識部
３２４  対話部
３２５  対話制御部
３２６  入力可能時間調整部
３２７  発話速度調整部
３３０  記憶装置
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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