(57)【要約】      （修正有）【課題】ユーザにリモート支援関連情報を読み上げてもらうことなく、中継サーバを介したリモート支援通信を行うことができるリモート支援システムを提供する。【解決手段】複合機１０１は、リモート支援を行うための通信接続を中継サーバ１０６と行う際に、複合機に対応する電話番号を含むリモート支援関連情報を中継サーバに登録する。ＰＣ１０４は、中継サーバに登録されたリモート支援関連情報の中から、ユーザがコールセンターに電話した際にコールセンターの電話機１１０に表示された電話番号と一致する電話番号を含むリモート支援関連情報を取得し、取得したリモート支援関連情報に基づいて複合機のリモート支援を中継サーバを介して行う。【選択図】図１
2020021999.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザがコールセンターに電話した際に、前記ユーザが使用する画像形成装置のリモート支援を前記コールセンターのオペレータ端末から中継サーバを介して行うリモート支援システムであって、
前記画像形成装置は、前記リモート支援を行うための通信接続を前記中継サーバと行う際に、前記画像形成装置に対応する電話番号を含み且つ前記リモート支援を行うためのリモート支援関連情報を前記中継サーバに登録し、
前記オペレータ端末は、前記中継サーバに登録されたリモート支援関連情報の中から、前記ユーザがコールセンターに電話した際に前記コールセンターの電話機に表示された電話番号と一致する電話番号を含むリモート支援関連情報を取得し、前記取得したリモート支援関連情報に基づいて前記画像形成装置のリモート支援を前記中継サーバを介して行うことを特徴とするリモート支援システム。
【請求項２】
前記画像形成装置に対応する電話番号は、前記画像形成装置に接続された電話機の電話番号であることを特徴とする請求項１記載のリモート支援システム。
【請求項３】
前記画像形成装置に対応する電話番号は、前記画像形成装置に接続されない電話機の電話番号であることを特徴とする請求項１記載のリモート支援システム。
【請求項４】
前記画像形成装置に接続されない電話機は、前記ユーザが所持する携帯電話であることを特徴とする請求項３記載のリモート支援システム。
【請求項５】
ユーザがコールセンターに電話した際に、前記ユーザが使用する画像形成装置のリモート支援を前記コールセンターのオペレータ端末から中継サーバを介して行うリモート支援方法であって、
前記画像形成装置は、前記リモート支援を行うための通信接続を前記中継サーバと行う際に、前記画像形成装置に対応する電話番号を含み且つ前記リモート支援を行うためのリモート支援関連情報を前記中継サーバに登録し、
前記オペレータ端末は、前記中継サーバに登録されたリモート支援関連情報の中から、前記ユーザがコールセンターに電話した際に前記コールセンターの電話機に表示された電話番号と一致する電話番号を含むリモート支援関連情報を取得し、前記取得したリモート支援関連情報に基づいて前記画像形成装置のリモート支援を前記中継サーバを介して行うことを特徴とするリモート支援方法。
【請求項６】
ユーザがコールセンターに電話した際に、前記ユーザが使用する画像形成装置のリモート支援を前記コールセンターのオペレータ端末から中継サーバを介して行うリモート支援方法をコンピュータに実行させるプログラムであって、
前記リモート支援方法は、
前記画像形成装置は、前記リモート支援を行うための通信接続を前記中継サーバと行う際に、前記画像形成装置に対応する電話番号を含み且つ前記リモート支援を行うためのリモート支援関連情報を前記中継サーバに登録し、
前記オペレータ端末は、前記中継サーバに登録されたリモート支援関連情報の中から、前記ユーザがコールセンターに電話した際に前記コールセンターの電話機に表示された電話番号と一致する電話番号を含むリモート支援関連情報を取得し、前記取得したリモート支援関連情報に基づいて前記画像形成装置のリモート支援を前記中継サーバを介して行うことを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、リモート支援システム、リモート支援方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
装置の使い方やトラブルの対処法の複雑化に伴い、ユーザが装置メーカーのコールセンターに電話で問い合わせを行うケースが増えている。このような問合せに適切且つ迅速に対処するために、装置のリモート支援システムが利用されている。リモート支援システムでは、コールセンターのオペレータがユーザと通話したまま、コールセンターのＰＣからユーザが使用する支援対象装置とリモート支援通信を行う。リモート支援通信により、例えば、オペレータは、コールセンターのＰＣから支援対象装置へトラブルの対処法を示す音声データや動画データを送信し、また、コールセンターのＰＣによって支援対象装置を遠隔操作する（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
リモート支援システムでは、コールセンターのＰＣ及び支援対象装置の間の直接的な通信がファイアウォール等によって制限されている場合、コールセンターのＰＣは、中継サーバを介して支援対象装置とリモート支援通信を行う（例えば、特許文献２参照）。中継サーバを介したリモート支援通信を行うために、まず、支援対象装置は、中継サーバに接続し、中継サーバからリモート支援を行うための受付番号等のリモート支援関連情報を取得する（例えば、特許文献３参照）。その後、オペレータと通話しているユーザが中継サーバから送信されたリモート支援関連情報を読み上げることで、オペレータにリモート支援関連情報を伝える。オペレータが、ユーザから聞き出したリモート支援関連情報をコールセンターのＰＣに入力すると、コールセンターのＰＣは、中継サーバを介して支援対象装置のリモート支援を実施可能となる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１４−５９７２０号公報
【特許文献２】特開２０１３−２９９２２号公報
【特許文献３】特開２０１７−５４４５８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来では、中継サーバを介したリモート支援を行う場合、上述したように中継サーバから送信されたリモート支援関連情報をユーザが読み上げる必要があり、手間が生じる。
【０００６】
本発明の目的は、ユーザにリモート支援関連情報を読み上げてもらうことなく、中継サーバを介したリモート支援を行うことができるリモート支援システム、リモート支援方法、及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記目的を達成するために、本発明のリモート支援システムは、ユーザがコールセンターに電話した際に、前記ユーザが使用する画像形成装置のリモート支援を前記コールセンターのオペレータ端末から中継サーバを介して行うリモート支援システムであって、前記画像形成装置は、前記リモート支援を行うための通信接続を前記中継サーバと行う際に、前記画像形成装置に対応する電話番号を含み且つ前記リモート支援を行うためのリモート支援関連情報を前記中継サーバに登録し、前記オペレータ端末は、前記中継サーバに登録されたリモート支援関連情報の中から、前記ユーザがコールセンターに電話した際に前記コールセンターの電話機に表示された電話番号と一致する電話番号を含むリモート支援関連情報を取得し、前記取得したリモート支援関連情報に基づいて前記画像形成装置のリモート支援を前記中継サーバを介して行うことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明によれば、ユーザにリモート支援関連情報を読み上げてもらうことなく、中継サーバを介したリモート支援通信を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明の実施の形態に係るリモート支援システムの構成を概略的に示すネットワーク図である。
【図２】図１のリモート支援システムのハードウェア構成を概略的に示すブロック図である。
【図３】図１のリモート支援システムによって実行される通信接続処理の手順を示すシーケンス図である。
【図４】図１の複合機によって実行される中継サーバ接続処理の手順を示すフローチャートである。
【図５】図１のＰＣによって実行される接続処理の手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照しながら詳述する。
【００１１】
図１は、本発明の実施の形態に係るリモート支援システム１００の構成を概略的に示すネットワーク図である。
【００１２】
図１において、リモート支援システム１００は、画像形成装置としての複合機１０１、オペレータ端末としてのＰＣ１０４、中継サーバ１０６、及び管理サーバ１０７を備える。なお、本実施の形態では、説明を容易にするために、リモート支援システム１００が複合機１０１、ＰＣ１０４、中継サーバ１０６、及び管理サーバ１０７を１台ずつ備える構成について説明するが、リモート支援システム１００の構成はこれに限られない。例えば、リモート支援システム１００が、複合機１０１、ＰＣ１０４、中継サーバ１０６、及び管理サーバ１０７のそれぞれを複数台備える構成であっても良い。
【００１３】
複合機１０１は、ユーザ環境に配置され、ユーザによって操作される。複合機１０１は、ＦＷ（Firewall）１０２を介してインターネット１０３に接続されている。ＦＷ１０２は、複合機１０１からインターネット１０３への接続を許可するが、中継サーバ１０６や管理サーバ１０７といった特定の装置以外の他の装置によるインターネット１０３から複合機１０１への接続を拒否するように構成されている。ＰＣ１０４は、コールセンターに配置され、コールセンターのオペレータによって操作される。ＰＣ１０４は、ＦＷ１０５を介してインターネット１０３に接続されている。ＦＷ１０５は、ＰＣ１０４からインターネット１０３への接続を許可するが、中継サーバ１０６や管理サーバ１０７といった特定の装置以外の他の装置によるインターネット１０３からＰＣ１０４への接続を拒否するように構成されている。すなわち、本実施の形態では、ＦＷ１０２、１０５によってインターネット１０３を介した通信が制限され、複合機１０１及びＰＣ１０４の間で直接通信を行うことができない。
【００１４】
複合機１０１及びＰＣ１０４は、ＨＴＴＰ（Hyper Text Transfer Protocol）によるデータ通信機能を備える。ＨＴＴＰは、ＲＦＣ（Request For Comment）２６１６で定義されるクライアント／サーバ型のプロトコルであり、複数のメソッドを有する。ＨＴＴＰによるデータ通信（以下、「ＨＴＴＰ通信」という。）では、クライアントがサーバから情報を受信する際にＧＥＴメソッドが使用され、クライアントがサーバに情報を送信する際にＰＯＳＴメソッドが使用される。
【００１５】
中継サーバ１０６は、インターネット１０３を介して中継サービスを提供する。リモート支援システム１００では、ＦＷ１０２、１０５により、インターネット１０３を介した複合機１０１及びＰＣ１０４の接続が許可されない。このため、リモート支援システム１００では、中継サーバ１０６を介して複合機１０１及びＰＣ１０４の間のデータ通信が実現される。例えば、ＰＣ１０４が後述する複合機１０１のリモート支援を行うために複合機１０１へ動画、音声、及び遠隔操作情報等の支援データを送信する場合、ＰＣ１０４は、中継サーバ１０６へ支援データのＰＯＳＴ要求を送信する。ＰＯＳＴ要求を受信した中継サーバ１０６は、ＰＯＳＴ要求に対応する支援データを中継サーバ１０６に設けられる後述する図２のＲＡＭ２３６に記憶する。その後、中継サーバ１０６は、複合機１０１から上記支援データのＧＥＴ要求を受信すると、ＲＡＭ２３６に記憶された支援データを複合機１０１へ送信する。
【００１６】
複合機１０１及びＰＣ１０４が中継サーバ１０６に対してＰＯＳＴ要求やＧＥＴ要求を送信する場合、複合機１０１及びＰＣ１０４は、共通のＵＲＬ（Uniform Resource Locator）を指定する必要がある。以下では、このＵＲＬを「支援ＵＲＬ」と呼ぶ。支援ＵＲＬは、中継サーバ１０６の後述するＲＡＭ２３６においてＰＯＳＴ要求に対応する支援データが記憶される記憶領域を示す中継情報である。支援ＵＲＬは、リモート支援通信を開始する前に複合機１０１及びＰＣ１０４の間で共有される。
【００１７】
管理サーバ１０７は、複合機１０１やＰＣ１０４から受信した認証要求に応じて、認証要求の送信元が管理サーバ１０７の管理対象装置であるか否かを判別し、判別した結果を認証トークンとして認証要求の送信元に送信する。認証トークンは、管理サーバ１０７が発行したものであるか否かを中継サーバ１０６によって判別される。
【００１８】
本実施の形態では、複合機１０１の使い方やトラブルの対処法をユーザが知りたい場合、ユーザは、複合機１０１に接続された電話機１０８を用い、ＰＳＴＮ回線等の電話回線１０９を介してコールセンターに問い合わせを行う。コールセンターでは、オペレータが、例えば、電話機１１０を用いて上記ユーザから問い合わせ内容を確認する。このとき、コールセンターの電話機１１０には、予め契約されたナンバーディスプレイサービスにより、通話相手である電話機１０８の電話番号が表示される。オペレータは、問い合わせ内容を確認した結果、通話のみでは対処が困難である場合に、ユーザにリモート支援の利用を促す。その後、ユーザが、複合機１０１のオペレーションパネル２１０でリモート支援の開始指示を行うと、リモート支援システム１００が後述する図３の通信接続処理を実行する。
【００１９】
図２は、図１のリモート支援システム１００のハードウェア構成を概略的に示すブロック図である。図２において、複合機１０１は、制御部２００、スキャナ２０６、プリンタ２０８、オペレーションパネル２１０、画像入力装置２１２、音声入出力装置２１４、及びファクシミリ装置２１６を備える。制御部２００は、スキャナ２０６、プリンタ２０８、オペレーションパネル２１０、画像入力装置２１２、音声入出力装置２１４、及びファクシミリ装置２１６と接続されている。また、制御部２００は、ＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤＤ２０４、スキャナＩ／Ｆ２０５、プリンタＩ／Ｆ２０７、パネル操作Ｉ／Ｆ２０９、画像入力Ｉ／Ｆ２１１、音声入出力Ｉ／Ｆ２１３、ファクシミリ通信Ｉ／Ｆ２１５、及びネットワークＩ／Ｆ２１７を備える。ＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２、ＲＡＭ２０３、ＨＤＤ２０４、スキャナＩ／Ｆ２０５、プリンタＩ／Ｆ２０７、パネル操作Ｉ／Ｆ２０９、画像入力Ｉ／Ｆ２１１、音声入出力Ｉ／Ｆ２１３、ファクシミリ通信Ｉ／Ｆ２１５、及びネットワークＩ／Ｆ２１７は、システムバス２１８を介して互いに接続されている。
【００２０】
制御部２００は、複合機１０１全体を統括的に制御する。ＣＰＵ２０１は、ＲＯＭ２０２やＨＤＤ２０４に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２１８に接続される各デバイスとのアクセスを制御する。ＲＯＭ２０２は、ＣＰＵ２０１によって実行される制御プログラム等を記憶する。ＲＡＭ２０３は、ＣＰＵ２０１の作業領域として、また、各データの一時記憶領域として用いられる。本実施の形態では、増設ポート（不図示）にオプションＲＡＭ（不図示）を接続することにより、ＲＡＭ２０３のメモリ容量を拡張可能である。ＨＤＤ２０４は、ブートプログラム、各種アプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、及び編集ファイル等を記憶する。なお、本実施の形態では、複合機１０１において、ＨＤＤ２０４の他に、ＳＤカードやフラッシュメモリ等の外部記憶装置（不図示）が利用されてもよい。
【００２１】
スキャナＩ／Ｆ２０５は、スキャナ２０６からの画像データの入力制御を行う。スキャナ２０６は、配置された原稿を読み取って画像データを生成し、生成した画像データを制御部２００へ出力する。プリンタＩ／Ｆ２０７は、プリンタ２０８への画像データの出力制御を行う。プリンタ２０８は、制御部２００から受信した画像データを印刷する。パネル操作Ｉ／Ｆ２０９は、オペレーションパネル２１０の表示制御を行い、また、オペレーションパネル２１０で入力された情報をオペレーションパネル２１０から取得する。画像入力Ｉ／Ｆ２１１は、カメラ等の画像入力装置２１２からの画像データの入力制御を行う。音声入出力Ｉ／Ｆ２１３は、ヘッドセット等の音声入出力装置２１４との音声の入出力制御を行う。ファクシミリ通信Ｉ／Ｆ２１５は、ファクシミリ装置２１６によるファクシミリ通信の制御を行う。ファクシミリ装置２１６は、複合機１０１に接続された電話機１０８により、電話回線１０９を介してコールセンターの電話機１１０等と音声通話を行う。また、ファクシミリ装置２１６は、スキャナ装置２１３で読み取った画像データを外部装置にファクシミリ送信する。さらに、ファクシミリ装置２１６は、外部装置から画像データをファクシミリ受信する。ファクシミリ受信した画像データは、プリンタ２０８よって印刷される。ネットワークＩ／Ｆ２１７は、ネットワークケーブル（不図示）を経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。
【００２２】
また、図２において、ＰＣ１０４は、ＣＰＵ２１９、ＲＯＭ２２０、ＲＡＭ２２１、ＨＤＤ２２２、ネットワークＩ／Ｆ２２３、キーボードＩ／Ｆ２２４、ディスプレイＩ／Ｆ２２６、画像入力Ｉ／Ｆ２２８、音声入出力Ｉ／Ｆ２３０、及び電話回線Ｉ／Ｆ２３２を備える。ＣＰＵ２１９、ＲＯＭ２２０、ＲＡＭ２２１、ＨＤＤ２２２、ネットワークＩ／Ｆ２２３、キーボードＩ／Ｆ２２４、ディスプレイＩ／Ｆ２２６、画像入力Ｉ／Ｆ２２８、音声入出力Ｉ／Ｆ２３０、及び電話回線Ｉ／Ｆ２３２はシステムバス２３３を介して互いに接続されている。
【００２３】
ＣＰＵ２１９は、ＲＯＭ２２０やＨＤＤ２２２に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２３３に接続される各デバイスとのアクセスを制御する。ＲＯＭ２２０は、ＣＰＵ２１９によって実行される制御プログラム等を記憶する。ＲＡＭ２２１は、ＣＰＵ２１９の作業領域として、また、各データの一時記憶領域として用いられる。本実施の形態では、増設ポート（不図示）にオプションＲＡＭ（不図示）を接続することにより、ＲＡＭ２２１のメモリ容量を拡張可能である。ＨＤＤ２２２は、ブートプログラム、各種アプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、及び編集ファイル等を記憶する。なお、本実施の形態では、ＰＣ１０４において、ＨＤＤ２２２の他に、ＳＤカードやフラッシュメモリ等の外部記憶装置（不図示）が利用されてもよい。ネットワークＩ／Ｆ２２３は、ネットワークケーブル（不図示）を経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。キーボードＩ／Ｆ２２４は、キーボード２２５やポインティングデバイス（不図示）で入力された情報を取得する。ディスプレイＩ／Ｆ２２６は、ディスプレイ２２７の表示制御を行う。画像入力Ｉ／Ｆ２２８は、カメラ等の画像入力装置２２９から画像データを取得する。音声入出力Ｉ／Ｆ２３０は、ヘッドセット等の音声入出力装置２３１との音声の入出力制御を行う。電話回線Ｉ／Ｆ２３２は、電話機１１０をＰＣ１０４に接続するためのＩ／Ｆである。電話機１１０は電話回線１０９を介して複合機１０１の電話機１０８等と音声通話を行う。
【００２４】
次に、中継サーバ１０６及び管理サーバ１０７の構成について説明する。なお、本実施の形態では、中継サーバ１０６及び管理サーバ１０７は同様の構成であり、以下では、一例として、中継サーバ１０６を用いてその構成を説明する。
【００２５】
図２において、中継サーバ１０６は、ＣＰＵ２３４、ＲＯＭ２３５、ＲＡＭ２３６、ＨＤＤ２３７、及びネットワークＩ／Ｆ２３８を備える。ＣＰＵ２３４、ＲＯＭ２３５、ＲＡＭ２３６、ＨＤＤ２３７、及びネットワークＩ／Ｆ２３８はシステムバス２３９を介して互いに接続されている。
【００２６】
ＣＰＵ２３４は、ＲＯＭ２３５やＨＤＤ２３７に記憶された制御プログラムに基づいてシステムバス２３９に接続される各デバイスとのアクセスを制御する。ＲＯＭ２３５は、ＣＰＵ２３４によって実行される制御プログラム等を記憶する。ＲＡＭ２３６は、ＣＰＵ２３４の作業領域として、また、各データの一時記憶領域として用いられる。本実施の形態では、増設ポート（不図示）にオプションＲＡＭ（不図示）を接続することにより、ＲＡＭ２３６のメモリ容量を拡張可能である。ＨＤＤ２３７は、ブートプログラム、各種アプリケーション、フォントデータ、ユーザファイル、及び編集ファイル等を記憶する。なお、本実施の形態では、中継サーバ１０６において、ＨＤＤ２３７の他に、ＳＤカードやフラッシュメモリ等の外部記憶装置（不図示）が利用されてもよい。ネットワークＩ／Ｆ２３８は、ネットワークケーブル（不図示）を経由して外部ネットワークとデータ通信を行う。
【００２７】
図３は、図１のリモート支援システム１００によって実行される通信接続処理の手順を示すシーケンス図である。図３の処理は、複合機１０１のＣＰＵ２０１がＨＤＤ２０４に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。また、図３の処理は、ＰＣ１０４のＣＰＵ２１９がＨＤＤ２２２に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。さらに、図３の処理は、中継サーバ１０６、管理サーバ１０７の各々のＣＰＵ２３４がＨＤＤ２３７に記憶された制御プログラムを実行することによって実現される。図３の処理は、複合機１０１のオペレーションパネル２１０でユーザによるリモート支援の開始指示を受け付けた際に実行される。
【００２８】
図３において、複合機１０１は、認証要求及びＭＦＰ識別子を管理サーバ１０７へ送信する（ステップＳ３０１）。ＭＦＰ識別子は、複合機１０１を特定するための一意の識別子であり、例えば、複合機１０１のシリアル番号である。
【００２９】
認証要求及びＭＦＰ識別子を受信した管理サーバ１０７は、当該管理サーバ１０７が管理する情報管理テーブル（不図示）に基づいて、複合機１０１が管理サーバ１０７の管理対象装置であるか否かを判別する。情報管理テーブルは、管理サーバ１０７の管理対象装置の識別子や、管理サーバ１０７の管理対象装置に対応する中継サーバを示すＵＲＬ（以下、「中継サーバＵＲＬ」という。）等を管理する。複合機１０１から受信したＭＦＰ識別子と一致する識別子が情報管理テーブルに含まれていない場合、管理サーバ１０７は、複合機１０１が管理サーバ１０７の管理対象装置でないと判別する。一方、複合機１０１から受信したＭＦＰ識別子と一致する識別子が情報管理テーブルに含まれている場合、管理サーバ１０７は、複合機１０１が管理サーバ１０７の管理対象装置であると判別する。上記判別した結果、複合機１０１が管理サーバ１０７の管理対象装置であるとき、管理サーバ１０７は、認証トークンを複合機１０１に送信する（ステップＳ３０２）。また、管理サーバ１０７は、上記情報管理テーブルから、受信したＭＦＰ識別子に対応する中継サーバＵＲＬを取得し、取得した中継サーバＵＲＬを複合機１０１に送信する（ステップＳ３０３）。
【００３０】
認証トークンを受信した複合機１０１は、受信した認証トークンの検証要求を中継サーバ１０６に送信する（ステップＳ３０４）。検証要求を受信した中継サーバ１０６は、認証トークンの検証を行う。この認証トークンが管理サーバ１０７で発行されている場合、中継サーバ１０６は、複合機１０１から中継サーバ１０６へのログインを許可し、セッションＩＤを複合機１０１に送信する（ステップＳ３０５）。セッションＩＤは、複合機１０１が中継サーバ１０６へのログインを成功したことを証明するデータである。セッションＩＤは、中継サーバ１０６へ支援ＵＲＬ作成要求を行う際等に使用される。セッションＩＤを受信した複合機１０１は、セッションＩＤ及び支援ＵＲＬ作成要求を中継サーバ１０６へ送信する（ステップＳ３０６）。
【００３１】
支援ＵＲＬ作成要求を受信した中継サーバ１０６は、支援ＵＲＬ及び受付番号を作成する（ステップＳ３０７）。受付番号は、４桁の数字で構成され、コールセンターのＰＣ１０４に中継サーバ１０６に接続された複合機１０１を特定させるための情報である。次いで、中継サーバ１０６は、支援ＵＲＬ及び受付番号を複合機１０１へ送信する（ステップＳ３０８）。
【００３２】
支援ＵＲＬ及び受付番号を受信した複合機１０１は、当該複合機１０１に対応する電話番号として、複合機１０１に接続された電話機１０８の電話番号を取得する（ステップＳ３０９）。電話機１０８の電話番号は、ＮＴＴ等の回線業者と電話機１０８の回線契約が行われた際に電話機１０８に割り当てられた電話番号であり、複合機１０１のＲＡＭ２０３等に予め記憶されている。次いで、複合機１０１は、受信した支援ＵＲＬを用いたリモート支援への参加要求及び電話機１０８の電話番号を中継サーバ１０６へ送信する（ステップＳ３１０）。
【００３３】
複合機１０１から参加要求を受信した中継サーバ１０６は、上記支援ＵＲＬを用いたリモート支援の参加者情報に複合機１０１を追加し、当該参加者情報をＲＡＭ２３６に記憶する。また、中継サーバ１０６は、受信した電話機１０８の電話番号を登録する（ステップＳ３１１）。具体的に、中継サーバ１０６は、電話機１０８の電話番号、並びにステップＳ３０７で作成した支援ＵＲＬ及び受付番号を一組のリモート支援関連情報としてＲＡＭ２３６に記憶する。
【００３４】
次いで、複合機１０１は、参加者情報のＧＥＴポーリングを開始する（ステップＳ３１２）。これにより、複合機１０１は、中継サーバ１０６とリモート支援を行うための通信接続（以下、「リモート支援通信接続」という。）を成功した状態、つまり、中継サーバ１０６とＨＴＴＰ通信可能な状態となる。
【００３５】
一方、コールセンターのＰＣ１０４は、中継サーバ１０６とリモート支援通信接続を行うために、管理サーバ１０７へユーザ名とパスワードを送信し、さらに、認証要求を送信する（ステップＳ３１３）。認証要求を受信した管理サーバ１０７は、ＰＣ１０４から受信したユーザ名及びパスワードに基づいてユーザ認証を行う。ユーザ認証を成功すると、管理サーバ１０７は、認証トークンをＰＣ１０４に送信する（ステップＳ３１４）。
【００３６】
認証トークンを受信したＰＣ１０４は、受信した認証トークンの検証要求を中継サーバ１０６へ送信する（ステップＳ３１５）。この認証トークンが管理サーバ１０７で発行されている場合、中継サーバ１０６は、ＰＣ１０４から中継サーバ１０６へのログインを許可し、セッションＩＤをＰＣ１０４へ送信する（ステップＳ３１６）。
【００３７】
セッションＩＤを受信したＰＣ１０４は、支援ＵＲＬ取得要求及び接続情報を中継サーバ１０６へ送信する（ステップＳ３１７）。接続情報は、後述する図５のステップＳ５０３又はＳ５０８でＲＡＭ２３６に記憶された情報、例えば、電話機１１０に表示された通話相手の電話番号である。
【００３８】
接続情報を受信した中継サーバ１０６は、ＲＡＭ２３６に記憶されたリモート支援関連情報の中から、接続情報と一致する情報を含むリモート支援関連情報を抽出する。次いで、中継サーバ１０６は、抽出したリモート支援関連情報に含まれる支援ＵＲＬを特定し（ステップＳ３１８）、特定した支援ＵＲＬをＰＣ１０４へ送信する（ステップＳ３１９）。
【００３９】
支援ＵＲＬを受信したＰＣ１０４は、上記支援ＵＲＬを用いたリモート支援への参加要求を中継サーバ１０６へ送信する（ステップＳ３２０）。これにより、ＰＣ１０４は、中継サーバ１０６とリモート支援通信接続を成功した状態、つまり、中継サーバ１０６とＨＴＴＰ通信可能な状態となる。
【００４０】
ＰＣ１０４から参加要求を受信した中継サーバ１０６は、ＲＡＭ２３６に記憶された参加者情報にＰＣ１０４を追加する。次いで、中継サーバ１０６は、ステップＳ３１２の処理において複合機１０１から送信されたＧＥＴポーリングに対する応答として、ＲＡＭ２３６に記憶された参加者情報を複合機１０１へ送信する（ステップＳ３２１）。
【００４１】
次いで、複合機１０１及びＰＣ１０４は、中継サーバ１０６に支援データのＰＯＳＴポーリング又はＧＥＴポーリングを開始する（ステップＳ３２２、Ｓ３２３）。例えば、複合機１０１から中継サーバ１０６に支援データのＰＯＳＴポーリングが送信された場合、中継サーバ１０６は、複合機１０１から受信した支援データをＲＡＭ２３６における支援ＵＲＬが示す記憶領域に記憶する。複合機１０１から送信される支援データは、例えば、動画データ、音声データ、及び複合機１０１が持つ情報データである。複合機１０１が持つ情報データは、カウンタ値、稼動ログ、複合機１０１で使用されている各部品の消耗度を表す部品カウンタ値といった稼動情報、及びハード障害やジャム等の障害情報である。一方、ＰＣ１０４から中継サーバ１０６に支援データのＧＥＴポーリングが送信された場合、中継サーバ１０６は、ＲＡＭ２３６における支援ＵＲＬが示す記憶領域に記憶された支援データをＰＣ１０４に送信する。このようにして、リモート支援システム１００では、複合機１０１及びＰＣ１０４は、中継サーバ１０６を介して支援データの送受信を行う。
【００４２】
その後、オペレータによる支援が終了すると、複合機１０１及びＰＣ１０４は、上記支援ＵＲＬを用いたリモート支援からの脱退要求を中継サーバ１０６に送信する（ステップＳ３２４、Ｓ３２５）。脱退要求を受信した中継サーバ１０６は、ＲＡＭ２３６に記憶された参加者情報から脱退要求の送信元の情報を削除する。また、中継サーバ１０６は、ステップＳ３０７で作成した支援ＵＲＬ、当該支援ＵＲＬと一組のリモート支援関連情報として記憶されていた受付番号及び電話番号をＲＡＭ２３６から破棄する（ステップＳ３２６）。その後、リモート支援システム１００は、本処理を終了する。
【００４３】
図４は、図１の複合機１０１によって実行される中継サーバ接続処理の手順を示すフローチャートである。図４の処理は、ＨＤＤ２０４に格納されたプログラムがＲＡＭ２０３に読み出され、当該プログラムがＣＰＵ２０１によって実行されることで実現される。図４の処理は、複合機１０１でトラブルが発生した際にユーザがトラブルを解決するために電話機１０８を用いてコールセンターへ電話をかけた際に実行される。
【００４４】
図４において、ＣＰＵ２０１は、コールセンターの電話機１１０との通話処理を開始する（ステップＳ４０１）。その後、オペレーションパネル２１０においてユーザによるリモート支援の開始指示を受け付けると、ＣＰＵ２０１は、リモート支援を開始する（ステップＳ４０２）。具体的に、ＣＰＵ２０１は、図３のステップＳ３０１〜Ｓ３１２の処理を行う。すなわち、本実施の形態では、リモート支援の開始時に、複合機１０１の電話機１０８の電話番号が中継サーバ１０６に登録される。次いで、ＣＰＵ２０１は、中継サーバ１０６とリモート支援通信接続を成功したか否かを判別する（ステップＳ４０３）。
【００４５】
ステップＳ４０３の判別の結果、中継サーバ１０６とリモート支援通信接続を失敗したとき、ＣＰＵ２０１は、本処理を終了する。ステップＳ４０３の判別の結果、中継サーバ１０６とリモート支援通信接続を成功したとき、ＣＰＵ２０１は、コールセンターのＰＣ１０４が中継サーバ１０６とリモート支援通信接続を行ったか否かを判別する（ステップＳ４０４）。ステップＳ４０４では、例えば、上述したステップＳ３２１の処理で中継サーバ１０６から送信された参加者情報にＰＣ１０４を示す情報が含まれている場合、ＣＰＵ２０１は、コールセンターのＰＣ１０４が中継サーバ１０６とリモート支援通信接続を行ったと判別する。一方、上記参加者情報にＰＣ１０４を示す情報が含まれていない場合、ＣＰＵ２０１は、コールセンターのＰＣ１０４が中継サーバ１０６とリモート支援通信接続を行わないと判別する。
【００４６】
ステップＳ４０４の判別の結果、コールセンターのＰＣ１０４が中継サーバ１０６とリモート支援通信接続を行ったとき、ＣＰＵ２０１は、ＰＣ１０４との支援データ通信処理を実行する（ステップＳ４０５）。支援データ通信処理では、上述したステップＳ３２２、Ｓ３２３が行われる。次いで、ＣＰＵ２０１は、リモート支援を終了するか否かを判別する（ステップＳ４０６）。ステップＳ４０６では、例えば、オペレーションパネル２１０においてユーザによるリモート支援の終了指示を受け付けた場合、ＣＰＵ２０１は、リモート支援を終了すると判別する。一方、オペレーションパネル２１０においてユーザによるリモート支援の終了指示を受け付けない場合、ＣＰＵ２０１は、リモート支援を終了しないと判別する。
【００４７】
ステップＳ４０６の判別の結果、リモート支援を終了しないとき、ＣＰＵ２０１は、ステップＳ４０５の処理に戻る。ステップＳ４０６の判別の結果、リモート支援を終了するとき、ＣＰＵ２０１は、中継サーバ１０６へ脱退要求を送信し（ステップＳ４０７）（例えば、ステップＳ３２４を参照。）、本処理を終了する。
【００４８】
ステップＳ４０４の判別の結果、コールセンターのＰＣ１０４が中継サーバ１０６とリモート支援通信接続を行わないとき、ＣＰＵ２０１は、ステップＳ４０７以降の処理を行う。
【００４９】
図５は、図１のＰＣ１０４によって実行される接続処理の手順を示すフローチャートである。図５の処理は、ＨＤＤ２２２に格納されたプログラムがＲＡＭ２２１に読み出され、当該プログラムがＣＰＵ２１９によって実行されることで実現される。図５の処理は、ユーザが電話機１０８を用いてコールセンターに電話をかけた際に実行される。なお、図５の処理では、電話機１１０において通話相手の電話番号を通知するナンバーディスプレイサービスの契約が行われていることを前提とする。
【００５０】
図５において、ＣＰＵ２１９は、電話機１０８との通話処理を開始する（ステップＳ５０１）。このとき、電話機１１０では、通話相手の電話機１０８において意図的に電話番号を非通知にする処理が行われない限り、電話機１０８の電話番号が表示される。次いで、ＣＰＵ２１９は、通話相手の電話番号が電話機１１０に表示されているか否かを判別する（ステップＳ５０２）。
【００５１】
ステップＳ５０２の判別の結果、通話相手の電話番号が電話機１１０に表示されているとき、オペレータが電話機１１０に表示された電話番号、具体的に、電話機１０８の電話番号をキーボード２２５で入力する。ＣＰＵ２１９は、オペレータによって入力された電話番号を接続情報としてＲＡＭ２３６に記憶する（ステップＳ５０３）。次いで、ＣＰＵ２１９は、上記接続情報に基づいて上述したステップＳ３１３〜Ｓ３１９の処理を行う。次いで、ＣＰＵ２１９は、中継サーバ１０６とリモート支援通信接続を成功したか否かを判別する（ステップＳ５０４）。
【００５２】
ステップＳ５０４の判別の結果、中継サーバ１０６とリモート支援通信接続を失敗したとき、ＣＰＵ２１９は、本処理を終了する。ステップＳ５０４の判別の結果、中継サーバ１０６とリモート支援通信接続を成功したとき、ＣＰＵ２１９は、複合機１０１との上記支援データ通信処理を実行する（ステップＳ５０５）。次いで、ＣＰＵ２１９は、リモート支援を終了するか否かを判別する（ステップＳ５０６）。ステップＳ５０６では、例えば、ＰＣ１０４が全ての支援データの送信を終了した場合、ＣＰＵ２１９は、リモート支援を終了すると判別する。一方、ＰＣ１０４が何れかの支援データの送信を終了しない場合、ＣＰＵ２１９は、リモート支援を終了しないと判別する。
【００５３】
ステップＳ５０６の判別の結果、リモート支援を終了しないとき、ＣＰＵ２１９は、ステップＳ５０５の処理に戻る。ステップＳ５０６の判別の結果、リモート支援を終了するとき、ＣＰＵ２１９は、中継サーバ１０６へ脱退要求を送信し（ステップＳ５０７）（例えば、ステップＳ３２５を参照。）、本処理を終了する。
【００５４】
ステップＳ５０１の判別の結果、通話相手の電話番号が電話機１１０に表示されていないとき、オペレータが中継サーバ１０６によって発行された受付番号をユーザから口頭で確認する。オペレータはユーザから聞き出した受付番号をキーボード２２５で入力する。ＣＰＵ２１９は、オペレータによって入力された受付番号を接続情報としてＲＡＭ２３６に記憶し（ステップＳ５０８）、ステップＳ５０４以降の処理を行う。
【００５５】
上述した実施の形態によれば、複合機１０１は、中継サーバ１０６とリモート支援通信接続を行う際に、複合機１０１に対応する電話番号を含むリモート支援関連情報を中継サーバ１０６に登録する。ＰＣ１０４は、中継サーバ１０６に登録されたリモート支援関連情報の中から、ユーザがコールセンターに電話した際にコールセンターの電話機１１０に表示された電話番号と一致する電話番号を含むリモート支援関連情報を取得し、取得したリモート支援関連情報に基づいて複合機１０１のリモート支援を中継サーバ１０６を介して行う。これにより、ユーザにリモート支援関連情報を読み上げてもらうことなく、ＰＣ１０４が中継サーバ１０６を介して複合機１０１のリモート支援を行うことができる。
【００５６】
また、上述した実施の形態では、複合機１０１に対応する電話番号は、複合機１０１に接続された電話機１０８の電話番号である。これにより、ユーザが電話機１０８からコールセンターに電話した際に、ユーザにリモート支援関連情報を読み上げてもらうことなく、ＰＣ１０４が中継サーバ１０６を介して複合機１０１のリモート支援を行うことができる。
【００５７】
以上、本発明について、上述した実施の形態を用いて説明したが、本発明は上述した実施の形態に限定されるものではない。例えば、複合機１０１が電話機１０８を備えない構成であっても良い。このような構成の複合機１０１では、上記複合機１０１に対応する電話番号として、ユーザが所持する携帯電話等のように複合機１０１と直接接続されていない電話機の電話番号が複合機１０１に予め保存される。若しくは、上記複合機１０１と直接接続されていない電話機から複合機１０１に電話番号が通知され、複合機１０１に上記電話番号が保存される。このようにして複合機１０１に保存された電話番号が、ステップＳ３１１の処理において中継サーバ１０６に登録される。複合機１０１に接続されない電話機の電話番号を中継サーバ１０６に登録することにより、電話機が接続されない構成の複合機１０１のリモート支援を、ユーザにリモート支援関連情報を読み上げてもらうことなく、中継サーバ１０６を介して行うことができる。
【００５８】
また、上述した実施の形態では、一般電話回線であるＰＳＴＮ回線を使用する電話機１０８，１１０を例に説明しているが、これに限られず、例えば、インターネット回線を使用した電話機であってもよい。
【００５９】
本発明は、上述の実施の形態の１以上の機能を実現するプログラムをネットワーク又は記憶媒体を介してシステム又は装置に供給し、該システム又は装置のコンピュータにおける１つ以上のプロセッサがプログラムを読み出して実行する処理でも実現可能である。また、本発明は、１以上の機能を実現する回路（例えば、ＡＳＩＣ）によっても実現可能である。
【符号の説明】
【００６０】
１００  リモート支援システム
１０１  複合機
１０４  ＰＣ
１０６  中継サーバ
１０８、１１０  電話機
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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