(57)【要約】【課題】  ユーザーから不具合報告を受けたときに、原因の特定を速やかにすることを可能にして、ユーザー満足度を向上できるようにする。【解決手段】  製品には、ユーザーが不具合と感じた時に不具合を知らせるスイッチを設け、そのスイッチを押された時点以前の動作ログデータと既知の不具合原因を蓄積したデータベースとを比較して解析し、最適な解決手段及び原因をユーザーのスマートフォンへ表示させる。【選択図】  図６
2020014035.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線を介して通信可能な家電製品と、通信端末と、データサーバーと、不具合解析サーバーとを備えた動作解析表示システムであって、
前記家電製品は、
通信回線を介してデータサーバーと通信可能な通信ユニットと、
ユーザーが信号を発信できる操作スイッチと、を備え、
前記データサーバーは、前記家電製品の動作ログ情報の所定時間分を蓄積する記憶部を備え、
前記不具合解析サーバーは、前記家電製品の既知の不具合現象と不具合発生中の動作ログ情報とを対応付けしたデータを記憶したデータベースを備え、
前記データサーバーは、ユーザーが前記操作スイッチを操作したとき、操作した情報と前記動作ログ情報を前記不具合解析サーバーに送信し、
前記不具合解析サーバーは前記操作スイッチを操作した時点から遡って前記データベースと前記動作ログ情報とを比較解析して不具合現象を推定し、
前記通信端末に前記不具合現象の原因とユーザーの対処内容を表示する
ことを特徴とする動作解析表示システム
【請求項２】
通信回線を介して通信可能な家電製品（６３）と、通信端末（６５）と、データサーバー（６２）と、不具合解析サーバー（６９）とを備えた動作解析表示システムであって、
前記家電製品（６３）は、
通信回線を介してデータサーバー（６２）と通信可能な通信ユニット（１）と、
ユーザー（６１）が信号を発信できる操作スイッチ（３２）と、を備え、
前記データサーバー（６２）は、
前記家電製品（６３）の動作ログ情報の所定時間分を蓄積する記憶部（６２１）を備え、
前記不具合解析サーバー（６９）は、
前記家電製品（６３）の既知の不具合現象と不具合発生中の動作ログ情報とを対応付けしたデータを記憶したデータベース（６９１）を備え、
前記家電製品（６３）は、
運転中の前記動作ログ情報（５１）を前記データサーバー（６２）に送信するとともに、
前記操作スイッチ（３２）が操作されたときに、操作されたタイミングを示す操作情報（５２）を前記データサーバー（６２）に送信し、
前記データサーバー（６２）は、
前記操作情報（５２）を受信したとき、該操作情報（５２）および前記動作ログ情報（５１）を前記不具合解析サーバー（６９）に送信し、
前記不具合解析サーバー（６９）は
前記操作スイッチ（３２）が操作された時点（５２）から遡って前記データベース（６９１）と受信した前記動作ログ情報（６９２）とを比較解析して不具合現象を推定し、
前記不具合現象の原因とユーザーが対応する処置内容とを原因解析情報（７０）として生成して、該原因解析情報（７０）を前記データサーバー（６２）に送信し、
前記データサーバー（６２）は、
前記不具合解析サーバー（６９）から送信された前記原因解析情報（７０）を受信したとき、該原因解析情報（７０）を前記通信端末（６５）に送信し、
前記通信端末（６５）は
前記データサーバー（６２）から受信した前記原因解析情報（７０）を、原因（４５１）とユーザーの対処内容（４５２）として表示させる
ことを特徴とする動作解析表示システム。
【請求項３】
前記通信端末は、アプリケーションによりユーザーが信号を発信できる操作スイッチを備えている
ことを特徴とする請求項１に記載の動作解析表示システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は動作解析表示システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年家電品は、インターネットに接続して製品を遠隔操作可能であることが多くなり、あらゆるもの同士がつながる製品が増加傾向である。
【０００３】
先行技術として、特開２０１２−１２９６３２号公報（特許文献１）があり、これは通信異常発生時の原因を解明するために、通信処理手順の１段階毎に少なくとも異常発生の有無に関する識別を行い、該当する手順の実行に失敗した場合は所定の不揮発性メモリ上に通信異常ログとして保存するものである。
【０００４】
また、特開２０１１−２４０１４号公報（特許文献２）では、空気清浄機が故障と判定したときサーバーに送信して、サービスセンターで故障発生を把握するシステムが提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１２−１２９６３２号公報
【特許文献２】特開２０１１−２４０１４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
ユーザーから不具合報告を受け、メーカーに返送されてきた製品を調査しても、不具合を再現できずメーカー調査にて正常品と判定されることも少なくない。この調査のとき製品の稼働情報を利用する。
【０００７】
特許文献１では製品動作異常に対する動作情報の提供ではない。また、特許文献２では製品自体が故障と判定したときに送信しているので、ユーザーが不具合と感じた時のタイミングと同じときの稼働情報ではない場合がある。このため、ユーザーから不具合報告されたときに、報告された時点の稼働状態を把握しにくいため不具合の原因を特定することが困難になる場合があった。
【０００８】
本発明は、ユーザーから不具合報告を受けたときに、原因の特定を速やかにすることを可能にして、ユーザー満足度を向上できるようにすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記課題を解決すべく、本発明に関わる製品は、通信回線を介して通信可能な家電製品と、通信端末と、データサーバーと、不具合解析サーバーとを備えた動作解析表示システムであって、前記家電製品は、通信回線を介してデータサーバーと通信可能な通信ユニットと、ユーザーが信号を発信できる操作スイッチと、を備え、前記データサーバーは、前記家電製品の動作ログ情報の所定時間分を蓄積する記憶部を備え、前記不具合解析サーバーは、前記家電製品の既知の不具合現象と不具合発生中の動作ログ情報とを対応付けしたデータを記憶したデータベースを備え、前記データサーバーは、ユーザーが前記操作スイッチを操作したとき、操作した情報と前記動作ログ情報を前記不具合解析サーバーに送信し、前記不具合解析サーバーは前記操作スイッチを操作した時点から遡って前記データベースと前記動作ログ情報とを比較解析して不具合現象を推定し、前記通信端末に前記不具合現象の原因とユーザーの対処内容を表示するものである。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、ユーザーの不具合アラームをアラーム発信時間からさかのぼることにより、原因の特定を速やかにすることが可能となりユーザーの製品満足度を向上することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明に係る実施形態の家電製品、例えば空気清浄機を示す斜視図である。
【図２】実施形態の製品を分解した部品を示す分解斜視図である。
【図３】実施形態の製品表示部と操作部を示す図である。
【図４】実施形態のスマートフォン表示と操作部を示す図である。
【図５】実施形態の動作ログ情報とユーザーのアラームタイミングを示す図である。
【図６】実施形態のシステム状態遷移を示す図である。
【図７】実施形態のスマートフォン表示での回答の表示を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明の実施例を図面に従って説明する。
【００１３】
図１は、例えば本発明に係る実施形態の空気清浄機を示す斜視図である。
【００１４】
図１に示すように、空気清浄機１０１は、空気清浄機本体１００と、空気清浄機本体１００の後部に着脱可能に設けられるリアパネル（パネル）２０と、を有する。
【００１５】
空気清浄機本体１００内には、製品の機能設定や運転指示及び動作状態情報の取得等がインターネットを経由して使用可能とする通信ユニット１が設けられている。
【００１６】
空気清浄機本体１００は、略箱形状のハジング２と、加湿機構３と、を備えている。  ハウジング２はフロントパネル２ａと、一対のサイドパネル２ｂ，２ｂ（図１には、左側のサイドパネル２ｂのみ図示）と、アッパケース２ｃと、を備えている。また、ハウジング２は、水タンク３ｃ（図２参照）が引き出し可能に収容されるタンクベース４と、タンクベース４に取り付けられるリアケース２ｄ（図２参照）と、を介して組み立てられている。
【００１７】
また、ハウジング２の上部には、開閉角度の調節が可能なフラップ５が設けられている。フラップ５は、後縁側を軸にして前縁側が持ち上がるように回動して開く構成となっている。なお、図１は、フラップ５が閉じた状態である。
【００１８】
加湿機構３は、ハウジング２内に、加湿フィルタ３ａと、給水機構３ｂと、水タンク３ｃと、を備えている。なお、図１の左側のサイドパネル２ｂには、加湿フィルタ３ａをハウジング２から取り出す際の開閉蓋２ｅが設けられている。
【００１９】
図２は、実施形態の製品を分解した部品を示す分解斜視図である。
【００２０】
図２に示すように、空気清浄機１０１のハウジング２には、リアパネル２０が取り付けられる側（後側）からフロントパネル２ａ側（前側）に向かって、フィルタ部材８と、加湿フィルタ３ａと、送風機構１０と、がこの順番で配置されている。フィルタ部材８は、ハウジング２から着脱可能である。このように本実施形態に係る空気清浄機１０１は、背面から空気を取り込むタイプである。
フィルタ部材８は、送風機構１０によりハウジング２内に吸い込んだ空気を浄化するために設けられるものであり、送風機構１０の上流側に設けられている。また、フィルタ部材８は、プレフィルタ８ａと、集塵フィルタ８ｂと、脱臭フィルタ８ｃとで主に構成されている。また、フィルタ部材８は、リアパネル２０側からフロントパネル２ａ側に向かって、プレフィルタ８ａと、集塵フィルタ８ｂと、脱臭フィルタ８ｃとがこの順番で配置される。
【００２１】
図３は、実施形態の製品表示部と操作部である製品表示インジケータ部Ａ３１を示す図である。
【００２２】
図３に示すように、製品表示インジケータ部Ａ３１には、空気清浄機１０１の機能を選択可能とするタッチ操作部３４と、タッチ操作部３４で選択された機能表示が表示部３３で表示される。
【００２３】
また、製品表示インジケータ部Ａ３１のタッチ操作部３４には、不具合報知を選択可能とするユーザーアラームＳＷＡ３２が設けられている。このユーザーアラームＳＷＡ３２を押すと、不具合が起きたことの情報がサーバー６２（図６）へ送信される。
【００２４】
図４は、実施形態のスマートフォン表示と操作部を示す図である。
【００２５】
ユーザーが操作し、また後述するようにサーバー６２から送信される情報を表示する通信端末であるスマートフォン６５（図６参照）には、これらを実行するアプリケーションが予めインストールされている。インストールの手順は公知であるため説明を省略する。
【００２６】
前記のアプリケーションでは公知の手順により、使用する空気清浄機の情報を登録し対応付けしてある。
【００２７】
図４に示すようにスマートフォンアプリ表示４１には、不具合報知を選択可能とするユーザーアラームＳＷＢ４２が表示され、そのＳＷを押すと不具合が起きたことの情報がサーバー６２へ送信される。
【００２８】
したがって、ユーザーアラームＳＷＢ４２を操作してその情報をサーバー６２へ送信するときに、対応する製品の情報（製品名、形式名など）も併せて送信される。
【００２９】
これによりサーバー６２では、それまでの製品の動作ログとともに、ユーザーアラームＳＷＢ４２が押されたタイミングを解析手段である不具合解析サーバ６９に送信することができる。
【００３０】
図５は、動作ログ情報とユーザーのアラームタイミングを示す図である。
【００３１】
製品の電源をＯＮすると、製品が動作して動作ログ情報がサーバー６２へ送信され、図５に示すように、サーバー６２の記憶部６２１に各動作ログが記憶される。例えば、データａ〜ｋ、ｍ〜ｑは、動作時の各センサ状態、モーター動作電流、動作電圧、ファン回転数、等を時系列に含んだデータである。
【００３２】
仮に動作ログの取込み時間が１時間毎の状態を取り込むこととした場合、不具合解析するには、粗い情報となってしまい、原因解析の目的を果たすことが出来ない。原因の解析をするには、動作状態の取り込みタイミングを細かくするほど、より詳細な解析が可能となり、解析に有利になる。しかし細かすぎると、データの容量が大きくなり、データを格納する、サーバーの容量も大きくなりコストが増大する。
【００３３】
そこで、例えばデータの取り込みタイミングを１００ｍｓとする。これは、仮にモーターがロックした場合に、電流変化の状況が読み取れる時間を想定したものである。しかしながら、本タイミングで各動作情報を取込むと、情報量が大きくなってしまう為、それを回避する手段として１２時間の動作ログしか記憶せず、新しいデータを随時記憶していき、１２時間以降のデータを消去して記憶容量を一定のものとする。
【００３４】
このとき保管するデータの記憶時間は、サーバーの容量により決定する。例えばサーバーの容量に余裕があるのであれば２４時間でも可であり、余裕が無ければ８時間でも可である。
【００３５】
このとき、製品が前記の１００ｍｓのようなデータ取り込みタイミングの都度サーバー６２に送信すると、通信量が過大になってしまう恐れがあるので、製品本体に所定時間分の動作ログデータを蓄積しておき、所定の別タイミングでサーバー６２へ送信するようにする。
【００３６】
この送信タイミングは、原因の解析に必要な動作ログの蓄積間隔と、製品が備える動作データの記憶容量とを考慮して決めるとよい。本実施例では約１０秒間隔としている。
【００３７】
原因の解析は、ユーザーアラームＳＷＡ３２、ＳＷＢ４２を押したユーザーアラームタイミング５２から以前１時間まで遡っての動作ログ５３をまず初めに解析することで行う。この時、原因特定が曖昧であれば、過去１時間毎に動作ログを解析し動作ログ１２時間までを解析する。
【００３８】
この不具合解析は、不具合解析サーバー６９で行う。不具合解析サーバー６９は、不具合として通知されると思われる事象について、あらかじめ各事象においてのデータを入力したデータベース６９１を解析するプログラミングソフトウェアを使用する。例えば、製品のファンが運転中にストップする事象が発生した場合、この事象が発生したときの、ファンモーターの電圧、電流や使用環境の温度、湿度等の状態が、所定の条件を満たした時に発生するファンモーターが停止することのデータを用いて、自己解析することをプログラミングしたソフトウェアである。
【００３９】
このためのデータベース６９１としては、製品の既知の不具合について、例えばモーターの電流値や、電圧、回転数、温度や湿度、フィルタ部材のホコリ付着具合、水タンク内の水量のセンサ情報などの運転情報から予想される不具合の原因を抽出できるように、不具合現象と動作ログ情報を紐付して入力しておく。そして、前記データベース６９１の内容と比較して、電流とモーターの回転数がある一定基準値を超えていた場合は、モーターのロックによる故障のように、その不具合が起こった時の事象を組み合わせることで原因を判断できる。
【００４０】
これらの不具合現象と動作ログとの相関は製品の設計段階で十分検証可能であり、本実施例のシステムでは、不具合現象によって前記の電流や電圧、回転数などがどのようになっているかを各不具合に応じたパラメータとして事前に準備し、既知事象データのデータベース６９１に記憶している。
【００４１】
図６は、実施形態のシステム状態遷移を示す図である。
【００４２】
例えばユーザー６１が製品６３に不具合を感じた時、ユーザーアラームＳＷＡ３２を押すとアラーム信号６６がメイン基板へ送信される。メイン基板は通信ユニットへアラーム情報を伝え、通信ユニット１は無線によりインターネットを介しサーバー６２へアラーム情報６７を送信する。
【００４３】
スマートフォン６５のユーザーアラームＳＷＢ４２を押したときは、スマートフォン６５が備える通信機能によりサーバー６２へアラーム情報が送信される。
【００４４】
これらのユーザーアラームＳＷＡ３２、ＳＷＢ４２が押されて通知されるが、このときはどのような不具合を感じているのかは通知されない。しかし後述するように、既知の不具合のデータベース６９１と動作ログ情報５１とを比較解析することで、不具合事象を推定することができる。
【００４５】
製品６３はある一定時間記憶した動作ログ情報５１を、通信ユニット１から無線によりインターネットを介し、製品６３の動作ログ情報６７としてサーバー６２へ送信する。
【００４６】
アラーム信号６６を受け取ったサーバー６２は、アラーム情報と動作ログ情報６８を不具合解析サーバー６９へ送信する。
【００４７】
アラーム信号６６と動作ログ情報６８を受け取った不具合解析サーバー６９は、受信した動作ログデータ６９２と不具合解析サーバー６９に蓄積してあるデータベース６９１の既知事象データを相互に解析しユーザー６１から出された不具合アラームの原因の解析を行い、その結果をもとに、ユーザー６１への最適な回答である原因対策情報７０をサーバー６２へ送信する。この原因対策情報７０は、データベース６９１から得た、推定した不具合現象に対応する不具合の原因とユーザーが対処する内容である。
【００４８】
その回答を受け取ったサーバー６２は、ユーザー６１のスマートフォン６５へ不具合原因と対応内容の回答を表示するように送信する。又それと同時に工場６４へ原因をフィードバックし工場６４のパソコン等でその内容を確認することが出来る。
【００４９】
図７は、このときスマートフォン６５のスマートフォンアプリ表示部４５に表示される回答の例である。ユーザー６１が不具合として「加湿されていない」と感じたときに、ユーザーアラームＳＷＡ３２を押している。この通知に対応してサーバー６２からの回答が、原因通知４５１に「タンクに水が無い」旨、および対処方法４５２に「タンクに水を入れて、コンセントを抜き差ししてから加湿運転する」旨が表示されるものである。ユーザー６１はこの表示を確認して、必要な対処をすることができる。
【００５０】
以上のように、本実施例によれば、ユーザーが不具合を感じてユーザーアラームＳＷＡ３２を押したユーザーアラームタイミング５２時点の動作ログ情報とともに解析するので、不具合の原因、ユーザーの対処内容を推定することが容易になり、ユーザーへの回答を速やかに行うことができる。
【符号の説明】
【００５１】
１      通信ユニット
２      ハウジング
２ａ    フロントパネル
２ｂ    サイドパネル
２ｃ    アッパケース
２ｄ    リアケース
３ｃ    水タンク
４      タンクベース
３１    製品表示インジケータ部Ａ
３２    ユーザーアラームＳＷＡ
３３    表示部
３４    タッチ操作部
４１    スマートフォンアプリ表示
４２    ユーザーアラームＳＷＢ
４５    スマートフォンアプリ表示
４５１  原因通知
４５２  対処方法
５１    動作ログ情報
５２    ユーザーアラームタイミング
５３    解析対象
６１    ユーザー
６２    サーバー
６２１  記憶部
６３    製品
６４    工場
６５    スマートフォン
６６    アラーム信号
６７    動作ログ情報・アラーム情報
６８    動作ログ情報・アラーム情報
６９    不具合解析サーバー
６９１  データベース
６９２  動作ログデータ
７０    原因対策情報
【図１】
2020014035.tif 000003
【図２】
2020014035.tif 000004
【図３】
2020014035.tif 000005
【図４】
2020014035.tif 000006
【図５】
2020014035.tif 000007
【図６】
2020014035.tif 000008
【図７】
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