(57)【要約】【課題】オペレータ業務を支援する装置において適切な方法により住所情報をオペレータに提示する。【解決手段】オペレータ支援装置１０の制御回路１００は、顧客から入力された入力データに基づいてテキストデータを抽出し、抽出したテキストデータに基づいて住所情報を取得する。取得した前記住所情報から、一部を省略して残りを削除する。第２の住所情報データベース１４１を省略済み住所情報で検索して、対応する地理情報を取得する。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
地理座標から住所を検索可能であって外部ネットワーク上にある第１の住所情報データベースにアクセスする通信部と、
住所から地理座標を検索可能できる第２の住所情報データベースを記憶する記憶部と、
顧客から入力された入力データに基づいてテキストデータを抽出し、
抽出した前記テキストデータに基づいて住所情報を取得し、
取得した前記住所情報から、前記第２の住所情報データベースに載っている住所の１つに該当する部分を省略済み住所情報として生成し、前記住所情報の残りの部分と前記入力データを削除し、
前記第２の住所情報データベースを前記省略済み住所情報で検索して、対応する地理情報を取得し、
取得した地理情報に基づいて前記第１の住所情報データベースを検索し、住所情報を取得するように前記通信部を制御し、
前記通信部により取得された住所情報を出力する
制御部
を具備する
オペレータ支援装置。
【請求項２】
請求項１に記載のオペレータ支援装置であって、
前記記憶部は、電話番号と住所を関連付けて格納した電話帳データベースを記憶し、
前記制御部は、取得した前記テキストデータが一連の数字を並べていると判断した場合に、当該一連の数字を電話番号とみなして前記電話帳データベースを当該電話番号で検索し、前記住所情報を取得する
オペレータ支援装置。
【請求項３】
請求項２に記載のオペレータ支援装置であって、
前記制御部は、前記一連の数字の種別を判断し、前記一連の数字が携帯電話の電話番号であると判断される場合に、前記電話帳データベースを検索せず、前記一連の数字が固定電話の電話番号であると判断される場合に、前記電話帳データベースを検索する
オペレータ支援装置。
【請求項４】
請求項１から３のいずれかに記載のオペレータ支援装置であって、
前記制御部は、前記入力データを自然言語処理することによって前記テキストデータを抽出する
オペレータ支援装置。
【請求項５】
地理座標から住所を検索可能であって外部ネットワーク上にある第１の住所情報データベースにアクセスし、
住所から地理座標を検索可能できる第２の住所情報データベースを記憶し、
顧客から入力された入力データに基づいてテキストデータを抽出し、
抽出した前記テキストデータに基づいて住所情報を取得し、
取得した前記住所情報から、前記第２の住所情報データベースに載っている住所の１つに該当する部分を省略済み住所情報として生成し、前記住所情報の残りの部分と前記入力データを削除し、
前記第２の住所情報データベースを前記省略済み住所情報で検索して、対応する地理情報を取得し、
取得した地理情報に基づいて前記第１の住所情報データベースを検索し、住所情報を取得し、
取得された住所情報を出力する
オペレータ支援方法。
【請求項６】
コンピュータに、
地理座標から住所を検索可能であって外部ネットワーク上にある第１の住所情報データベースにアクセスする処理と、
住所から地理座標を検索可能できる第２の住所情報データベースを記憶する処理と、
顧客から入力された入力データに基づいてテキストデータを抽出する処理と、
抽出した前記テキストデータに基づいて住所情報を取得する処理と、
取得した前記住所情報から、前記第２の住所情報データベースに載っている住所の１つに該当する部分を省略済み住所情報として生成し、前記住所情報の残りの部分と前記入力データを削除する処理と、
前記第２の住所情報データベースを前記省略済み住所情報で検索して、対応する地理情報を取得する処理と、
取得した地理情報に基づいて前記第１の住所情報データベースを検索し、住所情報を取得する処理と、
取得された住所情報を出力する処理
を実行させるための
オペレータ支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレータ支援装置、方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、電話を掛ける処理（架電処理）を支援する技術に関して、ユーザとの通話が成立する可能性を判定することが開示されている。特許文献２には、ユーザ端末とデータベースを仲介するチャットボットにより専用のアプリケーションを使用せずデータベースを利用することが開示されている。特許文献３には、営業担当者が顧客に対して行った各発話についてコンプライアンスを遵守しているかをチェックするコンプライアンスチェックシステムが開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１８−１９０４６８号公報
【特許文献２】特開２０１８−１６００８８号公報
【特許文献３】特開２０１８−１２０６４０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
プリンタや多機能複合機（以下、これらをあわせて「ＭＦＰ」と呼ぶ。ＭＦＰは Multi-Functional Peripherals の略。）の保守点検やリースの相談などを受けるコンタクトセンター（コールセンター）では、ＭＦＰの機械と設置場所を明確にする必要がある。
【０００５】
機械がどれであるのか、つまりＭＦＰの個体識別については、個々のＭＦＰに割り振られている管理番号（シリアル番号）を、コンタクトセンターに電話を掛けてきた顧客（カスタマー）への聞き取りにより取得できる。
【０００６】
設置場所については、顧客ＩＤ等を聞き取り、顧客データベースを参照することにより取得できる。顧客ＩＤがわからない場合は、顧客登録の際にユーザが登録した電話番号を聞き取り、電話番号をキーにして顧客データベースを参照する。
【０００７】
しかし、例えば、事業所の移転等が原因で、ＭＦＰの設置場所が顧客データベースと一致しないことがある。この場合、コンタクトセンターのオペレータが電話口で顧客に、住所を特定できる情報を聞き取り、実際の住所を確認する。しかし、この住所確認の際に、オペレータが聞き取った情報を一般的なインターネット検索エンジンなどの検索にかけることがあると望ましくない。検索履歴がインターネット検索エンジンに取得されるためである。
【０００８】
本発明は、上記課題に鑑みてなされたものであり、オペレータ業務を支援する装置において適切な方法により住所情報をオペレータに提示することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
上記目的を達成する本発明の一形態は、
地理座標から住所を検索可能であって外部ネットワーク上にある第１の住所情報データベースにアクセスする通信部と、
住所から地理座標を検索可能できる第２の住所情報データベースを記憶する記憶部と、
顧客から入力された入力データに基づいてテキストデータを抽出し、
抽出した前記テキストデータに基づいて住所情報を取得し、
取得した前記住所情報から、前記第２の住所情報データベースに載っている住所の１つに該当する部分を省略済み住所情報として生成し、前記住所情報の残りの部分と前記入力データを削除し、
前記第２の住所情報データベースを前記省略済み住所情報で検索して、対応する地理情報を取得し、
取得した地理情報に基づいて前記第１の住所情報データベースを検索し、住所情報を取得するように前記通信部を制御し、
前記通信部により取得された住所情報を出力する
制御部
を具備する
オペレータ支援装置である。
【００１０】
（１）本実施形態によれば、顧客から入力された入力データに基づいて取得された住所情報から検索可能な必須情報のみ（省略済み住所情報）に加工し、当該必須情報のみに基づいて第１の住所情報データベースを検索して顧客の住所を提供する。すなわち必要な情報を個人情報に触れない粒度にまで抽象度を高め、検索可能な情報へと加工することができる。本実施形態によれば、オペレータ業務を支援する装置において適切な方法により住所情報をオペレータに提示することができる。
【００１１】
前記記憶部は、電話番号と住所を関連付けて格納した電話帳データベースを記憶し、
前記制御部は、取得した前記テキストデータが一連の数字を並べていると判断した場合に、当該一連の数字を電話番号とみなして前記電話帳データベースを当該電話番号で検索し、前記住所情報を取得する
実施形態でもよい。
【００１２】
（２）本実施形態によれば、入力データが電話番号に関するものである場合に、電話番号に基づいて住所情報を取得しオペレータに提示することができる。
【００１３】
前記制御部は、前記一連の数字の種別を判断し、前記一連の数字が携帯電話の電話番号であると判断される場合に、前記電話帳データベースを検索せず、前記一連の数字が固定電話の電話番号であると判断される場合に、前記電話帳データベースを検索する
実施形態でもよい。
【００１４】
（３）本実施形態によれば、上記電話番号が携帯電話の番号である場合には検索をしないので、入力データが携帯電話の番号という個人情報を含む場合には検索をせず、固定電話の番号である場合には検索するという適切な方法でオペレータの業務を支援することができる。
【００１５】
前記制御部は、前記入力データを自然言語処理することによって前記テキストデータを抽出する
実施形態でもよい。
【００１６】
（４）本実施形態によれば、入力データが音声発話などの自然言語によるものである場合もこれを解析する自然言語処理により、加工の容易なテキストデータを抽出することができる。
【００１７】
上記目的を達成する本発明の一形態は、
地理座標から住所を検索可能であって外部ネットワーク上にある第１の住所情報データベースにアクセスし、
住所から地理座標を検索可能できる第２の住所情報データベースを記憶し、
顧客から入力された入力データに基づいてテキストデータを抽出し、
抽出した前記テキストデータに基づいて住所情報を取得し、
取得した前記住所情報から、前記第２の住所情報データベースに載っている住所の１つに該当する部分を省略済み住所情報として生成し、前記住所情報の残りの部分と前記入力データを削除し、
前記第２の住所情報データベースを前記省略済み住所情報で検索して、対応する地理情報を取得し、
取得した地理情報に基づいて前記第１の住所情報データベースを検索し、住所情報を取得し、
取得された住所情報を出力する
オペレータ支援方法である。
【００１８】
上記目的を達成する本発明の一形態は、
コンピュータに、
地理座標から住所を検索可能であって外部ネットワーク上にある第１の住所情報データベースにアクセスする処理と、
住所から地理座標を検索可能できる第２の住所情報データベースを記憶する処理と、
顧客から入力された入力データに基づいてテキストデータを抽出する処理と、
抽出した前記テキストデータに基づいて住所情報を取得する処理と、
取得した前記住所情報から、前記第２の住所情報データベースに載っている住所の１つに該当する部分を省略済み住所情報として生成し、前記住所情報の残りの部分と前記入力データを削除する処理と、
前記第２の住所情報データベースを前記省略済み住所情報で検索して、対応する地理情報を取得する処理と、
取得した地理情報に基づいて前記第１の住所情報データベースを検索し、住所情報を取得する処理と、
取得された住所情報を出力する処理
を実行させるための
オペレータ支援プログラムである。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によれば、オペレータ業務を支援する装置において適切な方法により住所情報をオペレータに提示することができる。
【００２０】
なお、ここに記載された効果は必ずしも限定されるものではなく、本発明中に記載されたいずれかの効果であってもよい。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の一実施形態に係るシステム全体を示す。
【図２】オペレータ支援装置のハードウェア構成を示す。
【図３】記憶装置に記憶されているデータベースを示す。
【図４】オペレータ支援装置の機能構成を示す。
【図５】オペレータ支援装置の動作フロー（その１）を示す。
【図６】オペレータ支援装置の動作フロー（その２）を示す。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
以下、図面を参照しながら、本発明の実施形態を説明する。
【００２３】
１．画像形成システム
【００２４】
図１は、本発明の一実施形態に係るシステム全体を示す。
【００２５】
コンタクトセンター１は、いわゆるコールセンターと呼ばれることもある施設であり、１以上のオペレータ支援装置１０が施設内部に設置されている。オペレータには１人に１のオペレータ支援装置１０が割り当てられている。オペレータ支援装置１０は、例えばデスクトップ型、ノート型のパーソナルコンピュータや、スマートフォンなど、汎用のパーソナルデバイスである。
【００２６】
オペレータ支援装置１０は、例えばインターネットなどの外部ネットワークＮに接続し、外部ネットワークＮ上の第１の住所情報データベース４０を利用可能に構成される。
【００２７】
コンタクトセンター１外から顧客がオペレータに電話を掛けるなどして、顧客とオペレータの間には自然言語による発話が発生する。この発話の音声は、入力データ１０７としてオペレータ支援装置１０に入力されるように構成されている。
【００２８】
入力データ１０７は、顧客とオペレータの間の文字チャットツールを用いたチャットによっても発生する。チャットで入力された文字情報が入力データ１０７としてオペレータ支援装置１０に入力されるように構成されている。
【００２９】
２．オペレータ支援装置のハードウェア構成
【００３０】
図２は、オペレータ支援装置のハードウェア構成を示す。
【００３１】
オペレータ支援装置１０は、ＣＰＵ１１、ＲＯＭ１２、ＲＡＭ１３、ＨＤＤやＳＳＤ等の大容量の不揮発性の記憶装置１４、ネットワーク通信インタフェース１５、操作装置１６及び表示装置１７と、これらを相互に接続するバス１８とを有する。
【００３２】
ＣＰＵ１１、ＲＯＭ１２、及びＲＡＭ１３は、制御回路１００を構成する。ＣＰＵ１１は、ＲＯＭ１２が記憶する情報処理プログラムをＲＡＭ１３にロードして実行する。ＲＯＭ１２は、ＣＰＵ１１が実行するプログラムやデータなどを固定的に記憶する。ＲＯＭ１２は、非一過性のコンピュータ読み取り可能な記録媒体の一例である。
【００３３】
操作装置１６は、例えば、マウスやキーボードなどオペレータの操作入力をオペレータ支援装置１０に入力する手段の一例である。表示装置１７は、オペレータ支援装置１０の情報処理結果を視覚的に表現する表示出力手段の一例である。記憶装置１４は「記憶部」の一例である。ネットワーク通信インタフェース１５は「通信部」の一例である。制御回路１００は「制御部」の一例である。
【００３４】
３．データベースの構成
【００３５】
図３は、記憶装置に記憶されているデータベースを示す。
【００３６】
第１の住所情報データベース４０は、地理座標から住所を検索可能であるような住所情報データベースであればどのようなものであってもよい。また、全世界をカバーしている必要はなく、日本の都市圏のみの地理座標と住所との相互変換のみをサポートしているようなものでもよい。外部ネットワークＮ上にあることも必須ではない。
【００３７】
第２の住所情報データベース１４１は、住所から地理座標を検索可能できるような住所情報データベースであればよい。第２の住所情報データベース１４１は、オペレータ支援装置１０の内部からのアクセスにのみ対応している。限定するものではないが、例えば国土交通省が提供しているような住所情報データベースを用いることができる。
【００３８】
電話帳データベース１４２は、企業や事業所がその住所居所と連絡先電話番号を、公開の同意とともに載せているような電話帳を電子データベース化したデータベースである。一般的な電話帳サービスが提供しているような電子化電話帳を用いることができる。
【００３９】
４．オペレータ支援装置の機能構成
【００４０】
図４は、オペレータ支援装置の機能構成を示す。
【００４１】
上述のように「制御部」として機能する制御回路１００は、入力部１０１、解析部１０２、設定１０３、記憶制御部１０４、情報加工部１０５、情報検索部１０６を具備するように構成される。
【００４２】
入力部１０１は、入力データ１０７を後段の処理に入力するためのインタフェースとして機能する。
【００４３】
解析部１０２は、設定１０３に基づいて入力データ１０７を音声認識し、形態素解析する。設定１０３は形態素解析に用いる解析エンジンの設定や、音声認識に用いる音声認識エンジンの設定を記憶する。記憶制御部１０４は、記憶装置１４に記憶されている解析エンジンや音声認識エンジンを制御する。
【００４４】
情報加工部１０５は、解析部１０２により形態素解析により取得された住所情報を適切な情報へと加工する機能を備える。情報加工部１０５が加工した情報（具体的には、井戸と経度で表される地理情報）は、情報検索部１０６に入力される。情報検索部１０６は、加工された情報に基づいて、第１の住所情報データベース４０にアクセスし、住所情報を得、これを出力１０８として表示装置１７などに出力する。
【００４５】
５．オペレータ支援装置の動作フロー
【００４６】
図５は、オペレータ支援装置の動作フロー（その１）を示す。
図６は、オペレータ支援装置の動作フロー（その２）を示す。
【００４７】
まず、制御回路１００に入力データ１０７が入力される（ＳＴ１０１）。
【００４８】
続いて、制御回路１００は、入力データ１０７中に含まれる可能性があるＧＰＳ（Global Positioning System）情報を取得したか否かを判定する（ＳＴ１０２）。例えば、上述のチャットツールでオペレータと顧客がやり取りをしていた場合、チャットツール経由でＧＰＳ情報が送信されてくる場合がある。
【００４９】
ＧＰＳ情報を取得しなかった場合（ＳＴ１０２／Ｎｏ）、制御回路１００は、入力データ１０７のデータ種を判定する（ＳＴ１０３）。本実施形態ではテキスト形式のデータであるか音声データであるのかを判定する。
【００５０】
入力データ１０７の少なくとも一部が音声データであれば（ＳＴ１０３／音声）、制御回路１００は、入力データ１０７（又はその一部）が表す音声をテキストへ変換する（ＳＴ１０４）。この変換処理は、公知の音声認識エンジンを利用することができる。
【００５１】
なお、入力データ１０７が音声とテキストの復号であってもよい。この場合は音声のみをテキスト変換する。このようにＳＴ１０３，ＳＴ１０４の処理により、制御回路１００は、入力データ１０７からテキストデータを抽出する。
【００５２】
続いて、制御回路１００は、抽出されたテキストデータを形態素解析し、同時に数字も抽出する（ＳＴ１０５）。形態素解析は、上述のように、公知の形態素解析エンジンや単語辞書を利用することができる。ＳＴ１０５によれば、ユーザの会話文といった文章として抽出されたテキストデータに対して自然言語処理を実施することによって、テキストデータから文字列（一連の単語）あるいは一連の数字を抜き出すことができる。
【００５３】
続いて、制御回路１００は、ＳＴ１０５により抜き出された文字列（一連の単語）あるいは一連の数字に基づいて地理情報（緯度経度情報で表される情報）を取得する地理情報取得処理を実行する（ＳＴ１０６）。地理情報取得処理については図６を参照して詳述する。
【００５４】
他方で、ＧＰＳ情報を取得した場合（ＳＴ１０２／Ｙｅｓ）、制御回路１００は、当該ＧＰＳ情報が第１の住所情報データベース４０での検索に使用できるか否かだけを判断する地理情報判断処理を実行する（ＳＴ１０７）。ＧＰＳ情報が指し示す住所が第１の住所情報データベース４０の対象外であれば処理を終了する。
【００５５】
ここで、図６を参照して、地理情報取得処理について説明する。
【００５６】
制御回路１００は、形態素解析により抜き出された１つ以上の「文字列（一連の単語）」あるいは「一連の数字」のそれぞれについて、地理情報取得処理を実行する。ただし、制御回路１００は、無意味な形態素、例えば、助詞や助動詞、一般名詞等については処理を行わないことによって処理を効率化する。制御回路１００は、有意味な形態素、特に、地名であることの尤度が高い固有名詞と、電話番号であることの尤度が高い一連の数字を対象とすることで処理の精度を向上させる。
【００５７】
制御回路１００は、地理情報取得処理を有意味の文字列又は一連の数字ごとに繰り返す（ＳＴ２０１）。本実施形態では、文字列又は一連の数字から住所情報を取得した場合に繰り返しを抜けるものとする（ＳＴ２０６）。
【００５８】
ループにおいて、制御回路１００は、形態素が一連の数字か文字列かを判断する（ＳＴ２０２）。処理対象の文字列又は一連の数字が文字列である場合は（ＳＴ２０２／文字列）、ＳＴ２０６に進む。ここで、「一連の数字」には、例えば、「ゼロサンのイチ・・・」のように、数字と数字の間に語調を整えるための言葉（本例では「の」）が入っているものも含む。
【００５９】
処理対象の文字列又は一連の数字が一連の数字である場合は（ＳＴ２０２／数字）、制御回路１００は、番号種別を判断する（ＳＴ２０３）。番号種別とは、本実施形態では「携帯電話の番号」と「固定電話の番号」である。携帯電話の場合（ＳＴ２０４／携帯電話）、携帯電話番号からは住所を検索できないため、本ループを終了する。日本の場合、携帯電話は桁数が１１桁、固定電話は１０桁と決まっている。携帯電話と固定電話の判断は、一連の数字の桁数で判断する。
【００６０】
上記一連の数字が固定電話の番号であると判断される場合（ＳＴ２０４／固定電話）、制御回路１００は、当該一連の数字をキーとして電話帳データベース１４２を検索する（ＳＴ２０５）。これにより、本ループで制御回路１００が対象としている情報が数字である場合も文字列である場合もＳＴ２０５までで、対象としている情報は文字列のテキストデータになる。
【００６１】
続いて、制御回路１００は、このようにして抽出されたテキストデータが住所情報であるか否かを判断して、住所情報であると判断される場合にループを抜ける（ＳＴ２０６）。ＳＴ２０６の判断は、抽出されたテキストデータをキーにして、第２の住所情報データベース１４１を検索して住所のエントリの一部又は全部に該当するものがあるか否かで判断してもよい。
【００６２】
続いて、制御回路１００は、取得した住所情報から一部を省略する（ＳＴ２０７）。具体的には、制御回路１００は、第２の住所情報データベース１４１に載っている住所の１つに該当する部分を「省略済み住所情報」１０９として生成する。
【００６３】
ＳＴ２０１からＳＴ２０６までの処理で取得される住所情報は、例えば、「世田谷区ｘ丁目ｙ番ｚ号ａｂｃマンションｄｅｆ号室」のような文字列である。この情報はコンタクトセンターの業務の観点からは過剰に詳細な情報を含んでいる。そこで、ＳＴ２０７において制御回路１００は、任意に設定された適切な粒度まで、例えば、第２の住所情報データベース１４１に載っている住所の１つに該当する部分までを「省略済み住所情報」１０９とし、残りを削除する。本例では、「世田谷区ｘ丁目ｙ番ｚ号」という情報が「省略済み住所情報」１０９として出力されると同時に「ａｂｃマンションｄｅｆ号室」という情報が破棄される。
【００６４】
続いて、制御回路１００は、省略済み住所情報１０９をキーにして第２の住所情報データベース１４１を検索して、省略済み住所情報１０９に対応する地理情報（緯度経度といった地理座標で表される情報）を取得する（ＳＴ２０８）。ここで検索する対象の第２の住所情報データベース１４１は記憶装置１４に記憶されている。したがって検索結果がコンタクトセンター１外部に漏れることがない。
【００６５】
ここで、図５を再び参照して、取得した地理情報に基づいた表示出力をオペレータに提示するまでの処理について説明する。
【００６６】
制御回路１００は、地理座標をキーに外部ネットワークＮ上の第１の住所情報データベース４０を検索する（ＳＴ１０８）。続いて、第１の住所情報データベース４０からレスポンスとして返された住所を出力１０８として、表示装置１７に出力する（ＳＴ１０９）。
【００６７】
以上、本実施形態によれば、ユーザが間違えて自身の携帯電話の番号をオペレータに伝えた場合であっても、その番号を使ってオペレータが検索をするようなことが生じない。
【００６８】
一般的に、ＭＦＰの設置場所に関して、顧客ユーザの個人情報や機密情報保護の観点から過度に具体的な情報をオペレータが取得しないほうがよい。一方でＭＦＰの設置場所にサービスパーソンを派遣できる程度には具体的な情報をオペレータに提供する必要がある。上記実施形態によれば、外部の住所情報データベースに検索する際は地理座標で表される情報であるので匿名的なデータで検索することが可能になる。さらに、外部の住所情報データベースの出力１０８を得るため、サービスパーソンに出力１０８を転送することもできる。オペレータとサービスパーソンの利便性も向上し、その結果、顧客満足度も得られる。
【００６９】
６．結語
【００７０】
（１）本実施形態によれば、顧客から入力された入力データに基づいて取得された住所情報から検索可能な必須情報のみ（省略済み住所情報）に加工し、当該必須情報のみに基づいて第１の住所情報データベースを検索して顧客の住所を提供する。すなわち必要な情報を個人情報に触れない粒度にまで抽象度を高め、検索可能な情報へと加工することができる。本実施形態によれば、オペレータ業務を支援する装置において適切な方法により住所情報をオペレータに提示することができる。
【００７１】
（２）本実施形態によれば、入力データが電話番号に関するものである場合に、電話番号に基づいて住所情報を取得しオペレータに提示することができる。
【００７２】
（３）本実施形態によれば、上記電話番号が携帯電話の番号である場合には検索をしないので、入力データが携帯電話の番号という個人情報を含む場合には検索をせず、固定電話の番号である場合には検索するという適切な方法でオペレータの業務を支援することができる。
【００７３】
（４）本実施形態によれば、入力データが音声発話などの自然言語によるものである場合もこれを解析する自然言語処理により、加工の容易なテキストデータを抽出することができる。
【００７４】
本技術の実施形態について上に説明したが、本技術は上述の実施形態にのみ限定されるものではなく、本技術の要旨を逸脱しない範囲内において種々変更を加え得ることは勿論である。
【符号の説明】
【００７５】
１…コンタクトセンター
１０…オペレータ支援装置
１００…制御回路
１４…記憶装置
１５…ネットワーク通信インタフェース
４０…第１の住所情報データベース
１４１…第２の住所情報データベース
１４２…電話帳データベース
【図１】
2020190883.tif 000003
【図２】
2020190883.tif 000004
【図３】
2020190883.tif 000005
【図４】
2020190883.tif 000006
【図５】
2020190883.tif 000007
【図６】
2020190883.tif 000008