(57)【要約】      （修正有）【課題】商業的な施設の実態を顧客の立場で評価する作業において、人手に頼る部分を減らして客観性を高め、かつ、実施時期の自由度を高めると共に、調査対象施設にとって意味のある結果を提供する【解決手段】施設実態評価装置であって、撮像装置が撮影する施設状態画像情報、集音装置が取得する施設状態音情報、及び、センサー装置が取得する施設状態センシング情報の何れかを含む評価原情報を取得する手段と、評価原情報に基づいて検知される所定施設の実態に関する検知結果と、覆面調査の一の観点における複数の評価基準と、を記憶する手段と、評価基準と、施設に対するアドバイス情報と、を記憶する手段と、検知結果が評価基準の何れに合致するかを判定する手段と、合致すると判定される評価基準に対応するアドバイス情報を抽出する手段と、を有する。【選択図】図２
2020190909.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
商業的な所定施設の従業員、前記所定施設の顧客及び前記所定施設の状態それぞれを撮影可能に配置される撮像装置が撮影する画像情報である施設状態画像情報、前記所定施設の従業員、所定施設の顧客及び所定施設の状態それぞれを検知可能に配置される集音装置が取得する音情報である施設状態音情報、並びに、前記所定施設の従業員、所定施設の顧客及び所定施設の状態それぞれを計測可能に配置されるセンサー装置が取得する物理量・光・圧力・温度を含むセンシング情報である施設状態センシング情報のうち何れか一つ以上を含む評価原情報を取得する評価原情報取得手段と、
前記評価原情報に基づいて検知される前記所定施設の実態に関する検知結果と、商業的な施設の実態を顧客の立場で評価するための一の観点における達成度合いを量るための複数の評価基準と、を関連付けて記憶する評価基準記憶手段と、
前記評価基準と、前記商業的な施設に対するアドバイス情報と、を関連付けて記憶するアドバイス記憶手段と、
前記検知結果が前記評価基準のうち何れに合致するかを判定する評価基準判定手段と、
前記評価基準判定手段によって合致すると判定される前記評価基準に対応する前記アドバイス情報を前記アドバイス記憶手段から抽出するアドバイス抽出手段と、を有することを特徴とする施設実態評価装置。
【請求項２】
前記アドバイス記憶手段において、前記評価基準の組合せと、前記アドバイス情報と、が関連付けて記憶され、
複数の前記観点が有る場合、前記観点毎に、前記評価基準判定手段が、前記検知結果が各前記観点における前記評価基準のうち何れに合致するかを判定し、
前記アドバイス抽出手段が、前記評価基準判定手段によって合致すると判定される前記評価基準の組合せに対応する前記アドバイス情報を前記アドバイス記憶手段から抽出することを特徴とする請求項１に記載の施設実態評価装置。
【請求項３】
前記評価原情報に基づいて検知される所定施設の実態が、前記従業員の状態、前記顧客の状態及び前記従業員・前記顧客コミュニケーションの状態であることを特徴とする請求項１又は２に記載の施設実態評価装置。
【請求項４】
前記評価原情報に基づいて検知される所定施設の実態が、前記従業員を特定する情報（識別番号等）、前記従業員の位置・顔の向き・表情・声のトーン、前記顧客の属性（性別、年齢、身長、体重、その他身体的特徴等）・位置・顔の向き・表情・声のトーン、前記従業員又は前記顧客が一定の場所に留まる滞留時間、前記従業員又は前記顧客の移動経路・移動距離・動線・移動速度・体温・感情データ、のうち何れか１つ以上を含むことを特徴とする請求項１乃至３の何れか一に記載の施設実態評価装置。
【請求項５】
前記評価原情報に基づいて検知される所定施設の実態が、前記所定施設における商品陳列の状態、前記所定施設における清掃状況のうち何れか１つ以上を含むことを特徴とする請求項１乃至４の何れか一に記載の施設実態評価装置。
【請求項６】
前記観点が、前記従業員の待機・立ち位置、前記顧客入店時における前記従業員の挨拶、前記従業員の表情、前記従業員の態度、前記従業員の言葉遣い、前記従業員の身だしなみ、前記従業員から前記顧客への個別アプローチ、前記従業員から前記顧客への話し方・説明姿勢、前記従業員による前記顧客の話の聴き方・傾聴姿勢、前記従業員による顧客ニーズの確認、前記従業員の商品知識、前記従業員による前記顧客への購入促進、前記従業員による前記顧客の見送り、前記商業的な施設におけるディスプレイ・演出、前記商業的な施設における商品陳列、前記商業的な施設における販売商品価格の表示態様、前記商業的な施設全体の清掃状況及び前記商業的な施設におけるレジ付近の清掃状況を含むことを特徴とする請求項１乃至５の何れか一に記載の施設実態評価装置。
【請求項７】
評価原情報取得手段が、商業的な所定施設の従業員、前記所定施設の顧客及び前記所定施設の状態それぞれを撮影可能に配置される撮像装置が撮影する画像情報である施設状態画像情報、前記所定施設の従業員、所定施設の顧客及び所定施設の状態それぞれを検知可能に配置される集音装置が取得する音情報である施設状態音情報、並びに、前記所定施設の従業員、所定施設の顧客及び所定施設の状態それぞれを計測可能に配置されるセンサー装置が取得する物理量・光・圧力・温度を含むセンシング情報である施設状態センシング情報のうち何れか一つ以上を含む評価原情報を取得するステップと、
評価基準判定手段が、前記評価原情報に基づいて検知される前記所定施設の実態に関する検知結果と商業的な施設の実態を顧客の立場で評価するための一の観点における達成度合いを量るための複数の評価基準とを関連付けて記憶する評価基準記憶手段を参照して、前記検知結果が前記評価基準のうち何れに合致するかを判定するステップと、
アドバイス抽出手段が、前記評価基準と前記商業的な施設に対するアドバイス情報とを関連付けて記憶するアドバイス記憶手段を参照して、前記評価基準判定手段によって合致すると判定される前記評価基準に対応する前記アドバイス情報を前記アドバイス記憶手段から抽出するステップと、を含む施設実態評価方法。
【請求項８】
前記アドバイス記憶手段において、前記評価基準の組合せと、前記アドバイス情報と、が関連付けて記憶され、
複数の前記観点が有る場合、前記観点毎に、前記評価基準判定手段が、前記検知結果が各前記観点における前記評価基準のうち何れに合致するかを判定し、
前記アドバイス抽出手段が、前記評価基準判定手段によって合致すると判定される前記評価基準の組合せに対応する前記アドバイス情報を前記アドバイス記憶手段から抽出することを特徴とする請求項７に記載の施設実態評価方法。
【請求項９】
前記評価原情報に基づいて検知される所定施設の実態が、前記従業員の状態、前記顧客の状態及び前記従業員・前記顧客コミュニケーションの状態であることを特徴とする請求項７又は８に記載の施設実態評価方法。
【請求項１０】
前記評価原情報に基づいて検知される所定施設の実態が、前記従業員を特定する情報（識別番号等）、前記従業員の位置・顔の向き・表情・声のトーン、前記顧客の属性（性別、年齢、身長、体重、その他身体的特徴等）・位置・顔の向き・表情・声のトーン、前記従業員又は前記顧客が一定の場所に留まる滞留時間、前記従業員又は前記顧客の移動経路・移動距離・動線・移動速度・体温・感情データ、のうち何れか１つ以上を含むことを特徴とする請求項７乃至９の何れか一に記載の施設実態評価方法。
【請求項１１】
前記評価原情報に基づいて検知される所定施設の実態が、前記所定施設における商品陳列の状態、前記所定施設における清掃状況のうち何れか１つ以上を含むことを特徴とする請求項７乃至１０の何れか一に記載の施設実態評価方法。
【請求項１２】
前記観点が、前記従業員の待機・立ち位置、前記顧客入店時における前記従業員の挨拶、前記従業員の表情、前記従業員の態度、前記従業員の言葉遣い、前記従業員の身だしなみ、前記従業員から前記顧客への個別アプローチ、前記従業員から前記顧客への話し方・説明姿勢、前記従業員による前記顧客の話の聴き方・傾聴姿勢、前記従業員による顧客ニーズの確認、前記従業員の商品知識、前記従業員による前記顧客への購入促進、前記従業員による前記顧客の見送り、前記商業的な施設におけるディスプレイ・演出、前記商業的な施設における商品陳列、前記商業的な施設における販売商品価格の表示態様、前記商業的な施設全体の清掃状況及び前記商業的な施設におけるレジ付近の清掃状況を含むことを特徴とする請求項７乃至１１の何れか一に記載の施設実態評価方法。
【請求項１３】
コンピューターに、請求項７乃至１２の何れか一に記載の方法を実行させるための施設実態評価プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
商業的な施設の実態を顧客の立場で評価する作業を自動化すると共に、評価結果に基づき適切な改善策を提供する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
所謂覆面調査とは、商業的な施設の実態を顧客の立場で評価する作業であって、具体的には、調査員が一般の客に成りすまして施設を訪れ、利用し、施設の実態について調査を行うことである。そのため、調査員を使って行う覆面調査は、調査員のスキル・能力によって調査結果の精度が異なったり、人件費が発生したり、調査員を募集し実施するまでにタイムラグが発生したりする課題があった。
【０００３】
そのような背景下、人手を掛けずに覆面調査を行うための要素技術について研究・開発が行われ、例えば、特許文献１では、調査員のような人的リソースを用いず、顧客に対する各種の接客イベント時における各従業員の状況および発話内容をモニタリングする技術が提案され、特許文献２では、調査員のような人的リソースを用いず、顧客のプライバシーを広範に保護した上で、店舗内の顧客に対する各種の接客イベント時における該当接客者の発話内容を監視することで接客状況を的確かつ客観的に評価する技術が提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１７−４２２４号公報
【特許文献２】特開２０１６−７１８６７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上記の従来技術においては、覆面調査の実施店舗に対し、実施店舗にとって意味のあるフィードバックを行うことができない、つまり、調査依頼者にとって意味のある覆面調査が実施できないという問題点があった。
【０００６】
そこで本発明では、上記問題点を鑑み、商業的な施設の実態を顧客の立場で評価する作業において、人手に頼る部分を減らして客観性を高め、かつ、実施時期の自由度を高めると共に、調査対象施設にとって意味のある結果が得られる施設実態評価装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
開示する施設実態評価装置の一形態は、商業的な所定施設の従業員、前記所定施設の顧客及び前記所定施設の状態それぞれを撮影可能に配置される撮像装置が撮影する画像情報である施設状態画像情報、前記所定施設の従業員、所定施設の顧客及び所定施設の状態それぞれを検知可能に配置される集音装置が取得する音情報である施設状態音情報、並びに、前記所定施設の従業員、所定施設の顧客及び所定施設の状態それぞれを計測可能に配置されるセンサー装置が取得する物理量・光・圧力・温度を含むセンシング情報である施設状態センシング情報のうち何れか一つ以上を含む評価原情報を取得する評価原情報取得手段と、前記評価原情報に基づいて検知される前記所定施設の実態に関する検知結果と、商業的な施設の実態を顧客の立場で評価するための一の観点における達成度合いを量るための複数の評価基準と、を関連付けて記憶する評価基準記憶手段と、前記評価基準と、前記商業的な施設に対するアドバイス情報と、を関連付けて記憶するアドバイス記憶手段と、前記検知結果が前記評価基準のうち何れに合致するかを判定する評価基準判定手段と、前記評価基準判定手段によって合致すると判定される前記評価基準に対応する前記アドバイス情報を前記アドバイス記憶手段から抽出するアドバイス抽出手段と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
開示する施設実態評価装置は、商業的な施設の実態を顧客の立場で評価する作業において、人手に頼る部分を減らして客観性を高め、かつ、実施時期の自由度を高めると共に、調査対象施設にとって意味のある結果を提供する。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本実施の形態に係る施設実態評価装置の概要を説明する図である。
【図２】本実施の形態に係る施設実態評価装置の機能ブロック図である。
【図３】本実施の形態に係る商業的な施設の実態を顧客の立場で評価するための観点の一例を示す図である。
【図４】本実施の形態に係る評価基準記憶手段の一例を示す図である。
【図５】本実施の形態に係るアドバイス記憶手段の一例を示す図である。
【図６】本実施の形態に係る施設実態評価装置のハードウエア構成例を示す図である。
【図７】本実施の形態に係る施設実態評価装置による処理の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
図面を参照しながら、本発明を実施するための形態について説明する。
（本実施の形態に係る施設実態評価装置の動作原理）
【００１１】
図１乃至５を用いて、本実施の形態に係る施設実態評価装置（以下、単に「本装置」という。）１００の動作原理について説明する。図１は、本装置１００と周辺装置２５０、２７０、２９０との接続関係を示す図であり、図２は、本装置１００の機能ブロック図を示す図であり、図３乃至５は、本装置１００が備える記憶手段１１０、１２０の機能を説明するための図である。
【００１２】
図１で示すように、本装置１００は、通信ネットワーク３５０を介して、撮像装置２５０、集音装置２７０、センサー装置２９０と接続される。通信ネットワーク３５０は、無線通信ネットワークであっても良く、有線通信ネットワークであっても良い。撮像装置２５０は、所謂カメラ装置であって、本装置１００の調査対象である商業的な施設２１０の内外において、施設２１０における従業員２２０・顧客２３０の状態、施設２１０の商品陳列の状態等施設全体の状態が把握できる位置に配置される。なお、施設２１０内外に設置される撮像装置２５０は、その目的を達成できる限りにおいて、１台であっても良く、複数台であっても良い。また、商業的な施設２１０には、店舗・ショッピングモール等のみならず、公共施設、工場、事務所、住居等、あらゆる施設を含むものとする。
【００１３】
集音装置２７０は、所謂マイク装置であって、本装置１００の調査対象である商業的な施設２１０の内外において、施設２１０における従業員２２０・顧客２３０の状態、施設２１０の商品陳列の状態等施設全体の状態２４０が把握できる位置に配置される。なお、施設２１０内外に設置される集音装置２７０は、その目的を達成できる限りにおいて、１台であっても良く、複数台であっても良い。
【００１４】
センサー装置２９０は、例えば、赤外線センサー、重量センサー、温湿度センサー、匂いセンサー、ほこりセンサー等であって、本装置１００の調査対象である商業的な施設２１０の内外において、施設２１０における従業員２２０・顧客２３０の状態、施設２１０の商品陳列の状態等施設全体の状態２４０が把握できる位置に配置される。なお、施設２１０内外に設置されるセンサー装置２９０は、その目的を達成できる限りにおいて、１台であっても良く、複数台であっても良い。
【００１５】
撮像装置２５０は、所定施設２１０の従業員２２０、所定施設２１０の顧客２３０及び所定施設２１０の状態２４０それぞれを撮影した画像情報である施設状態画像情報２６０を、通信ネットワーク３５０を介して本装置１００へ通知する。集音装置２７０は、所定施設２１０の従業員２２０、所定施設２１０の顧客２３０及び所定施設２１０の状態２４０それぞれを集音した音情報である施設状態音情報２８０を、通信ネットワーク３５０を介して、本装置１００へ通知する。センサー装置２９０は、所定施設２１０の従業員２２０、所定施設２１０の顧客２３０及び所定施設２１０の状態２４０それぞれを計測した物理量・光・圧力・温度を含むセンシング情報である施設状態センシング情報３００を、通信ネットワーク３５０を介して、本装置１００へ通知する。なお、施設状態画像情報２６０、施設状態音情報２８０及び施設状態センシング情報３００は、総称して、評価原情報３１０という。
【００１６】
本装置１００の調査対象である商業的な施設２１０は、物販店舗のような小売施設、飲食店・ホテルのようなサービス提供施設、これらが複数集まっている複合商業施設などが想定され、その対象は特に限定されるものではない。
【００１７】
本装置１００は、撮像装置２５０、集音装置２７０及びセンサー装置２９０から取得した評価原情報３１０に基づいて得られる従業員２２０の状態、顧客２３０の状態、従業員２２０・顧客２３０間コミュニケーションの状態に関する情報を、予め備える観点３２０・評価基準３３０に当てはめて自動的かつ定性的に評価し、評価に応じたアドバイス情報３４０を施設２１０へ提供する。
【００１８】
そうすることによって、本装置１００は、商業的な施設２１０の実態を顧客２３０の立場で評価する作業において、人手に頼る部分を減らして客観性を高め、かつ、実施時期の自由度を高めると共に、調査対象施設２１０にとって意味のある結果を提供する。
【００１９】
図２で示すように、本装置１００は、評価基準記憶手段１１０、アドバイス記憶手段１２０、評価原情報取得手段１３０、評価基準判定手段１４０、アドバイス抽出手段１５０を有する。
【００２０】
評価基準記憶手段１１０は、評価原情報３１０に基づいて検知される所定施設２１０の実態に関する検知結果と、商業的な施設２１０の実態を顧客の立場で評価する（覆面調査の）ための一の観点３２０における達成度合いを量るための複数の評価基準３３０と、を関連付けて記憶する。
【００２１】
図３で示すように、観点３２０は、例えば、商業的な施設２１０の実態を顧客２３０の立場で評価するための複数の第１観点と、第１観点を細分化した複数の第２観点と、が備えられ、階層化されたものであっても良い。第１観点は、例えば、“接客基本”、“販売力”、“店内演出”、“クレンリネス”であるが、これらに限定されるものではない。
【００２２】
第２観点は、例えば、従業員２２０の待機・立ち位置、顧客２３０入店時における従業員２２０の挨拶、従業員２２０の表情、従業員２２０の態度、従業員２２０の言葉遣い、従業員２２０の身だしなみ、従業員２２０から顧客２３０への個別アプローチ、従業員２２０から顧客２３０への話し方・説明姿勢、従業員２２０による顧客２３０の話の聴き方・傾聴姿勢、従業員２２０による顧客ニーズの確認、従業員２２０の商品知識、従業員２２０による顧客２３０への購入促進、従業員２２０による顧客２３０の見送り、商業的な施設２１０におけるディスプレイ・演出、商業的な施設２１０における商品陳列、商業的な施設２１０における販売商品価格の表示態様、商業的な施設２１０全体の清掃状況、商業的な施設２１０におけるレジ付近の清掃状況などを含める形態としても良い。
【００２３】
また、第２観点については、例えば、第１観点：“接客基本”と、第２観点：“待機・立ち位置”、“入店時の挨拶”、“表情”、“態度”、“言葉遣い”、“身だしなみ”それぞれと、が紐付けられる形態としても良い。
【００２４】
図４で示すように、評価基準記憶手段１１０においては、例えば、第２観点３２０：“入店時の挨拶”と、評価基準３３０：“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があった”、“接客中だったが、言葉、アイコンタクト、表情、目礼等で挨拶の意識は感じることはできた”、“入店には気付いている様子だったが、しばらくたって挨拶があった”、“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があったが、手の空いている他の従業員からは挨拶がなかった”、“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があったが、声が小さく元気がなかった”、“挨拶とアイコンタクトのどちらか一方のみだった”、“入店に気付かず、顧客から声を掛けた時に挨拶があった”、“全く挨拶はなかった”それぞれと、が紐付けて記憶される。
【００２５】
所定施設２１０の実態とは、例えば、顧客２３０が施設２１０に来店したときの、従業員２２０の状態、顧客２３０の状態、従業員２２０・顧客２３０間コミュニケーションの状態、施設２１０における商品陳列の状態、所定施設２１０における清掃状況等である。
【００２６】
また、評価原情報３１０に基づいて検知される所定施設２１０の実態に関する検知結果とは、例えば、評価基準３３０に評価軸を合わせて（評価基準３３０による評価ができるように）、従業員２２０を特定する情報（識別番号等）、従業員２２０の位置・顔の向き・表情・声のトーン、顧客２３０の属性（性別、年齢、身長、体重、その他身体的特徴等）・位置・顔の向き・表情・声のトーン、従業員２２０又は顧客２３０が一定の場所に留まる滞留時間、従業員２２０又は顧客２３０の移動経路・移動距離・動線・移動速度・体温・感情データのうち何れか１つ以上に関する検知結果である。
【００２７】
評価基準記憶手段１１０においては、例えば、評価基準３３０：“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があった”、“接客中だったが、言葉、アイコンタクト、表情、目礼等で挨拶の意識は感じることはできた”、“入店には気付いている様子だったが、しばらくたって挨拶があった”、“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があったが、手の空いている他の従業員からは挨拶がなかった”、“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があったが、声が小さく元気がなかった”、“挨拶とアイコンタクトのどちらか一方のみだった”、“入店に気付かず、顧客から声を掛けた時に挨拶があった”、“全く挨拶はなかった”それぞれと、評価原情報３１０に基づいて検知される所定施設２１０の実態に関する検知結果と、が関連付けて記憶される。
【００２８】
アドバイス記憶手段１２０は、評価基準３３０と、商業的な施設２１０に対するアドバイス情報３４０と、を関連付けて記憶する。また、アドバイス記憶手段１２０は、評価基準３３０の組合せと、アドバイス情報３４０と、が関連付けて記憶される形態としても良い。アドバイス情報３４０の内容は、商業的な施設２１０の業務を改善させるためのアドバイスであれば、特に限定されるものではない。
【００２９】
図５で示すように、アドバイス記憶手段１２０においては、例えば、評価基準３３０：“評価基準１”と、アドバイス情報３４０：“アドバイスＡ”と、が関連付けて記憶される。アドバイス記憶手段１２０においては、例えば、評価基準３３０：“評価基準１”、“評価基準２”の組合せ（“評価基準１”と“評価基準２”のＡＮＤ条件）と、アドバイス情報３４０：“アドバイスＢ”と、が関連付けて記憶される。アドバイス記憶手段１２０において関連付けて記憶される評価基準３３０（評価基準３３０の組合せ）とアドバイス情報３４０との組合せの形態（例えば、要素数、内容等）は、特に限定されるものでは無く、また、動的に変化するものであっても良い。なお、“アドバイスＡ”、“アドバイスＢ”等は、商業的な施設２１０に対する具体的なアドバイスの内容である。
【００３０】
評価原情報取得手段１４０は、通信ネットワーク３５０を介して、撮像装置２５０による施設状態画像情報２６０、集音装置２７０による施設状態音情報２８０、センサー装置２９０による施設状態センシング情報３００のうち何れか一つ以上を含む評価原情報３１０を取得する。
【００３１】
評価基準判定手段１４０は、観点３２０毎に、評価原情報３１０に基づいて検知される所定施設２１０の実態に関する検知結果が、評価基準記憶手段１１０に記憶される評価基準３３０のうち何れに合致するかを判定する。所定施設２１０の実態とは、顧客２３０が施設２１０に来店したときの、従業員２２０の状態、顧客２３０の状態、従業員２２０・顧客２３０間コミュニケーションの状態、施設２１０における商品陳列の状態、所定施設２１０における清掃状況等である。
【００３２】
評価基準判定手段１４０は、評価原情報３１０に基づいて、評価基準３３０に評価軸を合わせて（評価基準３３０による評価ができるように）、従業員２２０を特定する情報（識別番号等）、従業員２２０の位置・顔の向き・表情・声のトーン、顧客２３０の属性（性別、年齢、身長、体重、その他身体的特徴等）・位置・顔の向き・表情・声のトーン、従業員２２０又は顧客２３０が一定の場所に留まる滞留時間、従業員２２０又は顧客２３０の移動経路・移動距離・動線・移動速度・体温・感情データのうち何れか１つ以上を検知する。
【００３３】
そして、評価基準判定手段１４０は、検知した情報に基づいて、個々の評価基準３３０が満たされるか否かを判定することによって、所定施設２１０の実態が評価基準３３０のうち何れに合致するかを判定する。
【００３４】
図４で示すように、評価基準判定手段１４０は、例えば、第２観点３２０：“入店時の挨拶”について、評価原情報３１０に基づく検知結果が、評価基準３３０：“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があった”に合致すると判定する。評価基準判定手段１４０は、例えば、第２観点３２０：“聴き方・傾聴姿勢”について、評価原情報３１０に基づく検知結果に応じ、合致する評価基準３３０：“ＮＧポイントが（５個以上）ある状態で、聴き方、質問は適切ではなかった”を抽出する。
【００３５】
アドバイス抽出手段１５０は、評価基準判定手段１４０によって合致すると判定された評価基準３３０に対応するアドバイス情報３４０をアドバイス記憶手段１２０から抽出する。評価基準３３０に対応するアドバイス情報３４０とは、アドバイス記憶手段１２０において、各評価基準３３０に関連付けて記憶されるアドバイス情報３４０である。
【００３６】
また、アドバイス抽出手段１５０は、評価基準判定手段１４０によって合致すると判定された評価基準３３０の組合せに対応するアドバイス情報３４０をアドバイス記憶手段１２０から抽出する形態としても良い。
【００３７】
図５で示すように、アドバイス抽出手段１５０は、例えば、評価基準判定手段１４０によって評価基準３３０：“評価基準１”が選択された場合、関連付けて記憶されるアドバイス情報３４０：“アドバイスＡ”を抽出する。また、アドバイス抽出手段１５０は、例えば、評価基準判定手段１４０によって評価基準３３０：“評価基準１”及び“評価基準２”が選択された場合、“評価基準１”と“評価基準２”のＡＮＤ条件と関連付けられるアドバイス情報３４０：“アドバイスＢ”を抽出する。なお、アドバイスＡ、アドバイスＢ等は、商業的な施設２１０に対する具体的なアドバイスの内容である。
【００３８】
上記のような動作原理に基づいて、本装置１００は、商業的な施設２１０の実態を顧客２３０の立場で評価する作業において、人手に頼る部分を減らして客観性を高め、かつ、実施時期の自由度を高めると共に、調査対象施設２１０にとって意味のある結果を提供する。
（本実施の形態に係る施設実態評価装置のハードウエア構成）
【００３９】
図６を用いて、本装置１００のハードウエア構成例について説明する。図６は、本装置１００のハードウエア構成の一例を示す図である。図６で示すように、本装置１００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）４１０、ＲＯＭ（Read-Only Memory）４２０、ＲＡＭ（Random Access Memory）４３０、補助記憶装置４４０、通信Ｉ／Ｆ４５０、入力装置４６０、表示装置４７０、記録媒体Ｉ／Ｆ４８０を有する。
【００４０】
ＣＰＵ４１０は、ＲＯＭ４２０に記憶されたプログラムを実行する装置であり、ＲＡＭ４３０に展開（ロード）されたデータを、プログラムの命令に従って演算処理し、本装置１００全体を制御する。ＲＯＭ４２０は、ＣＰＵ４１０が実行するプログラムやデータを記憶している。ＲＡＭ４３０は、ＣＰＵ４１０でＲＯＭ４２０に記憶されたプログラムを実行する際に、実行するプログラムやデータが展開（ロード）され、演算の間、演算データを一時的に保持する。
【００４１】
補助記憶装置４４０は、基本ソフトウエアであるＯＳ（Operating System）や本実施の形態に係るアプリケーションプログラムなどを、関連するデータとともに記憶する装置である。補助記憶装置４４０は、記憶手段１１０、１２０を含み、例えば、ＨＤＤ（Hard Disc Drive）やフラッシュメモリなどである。
【００４２】
通信Ｉ／Ｆ４５０は、有線・無線ＬＡＮ（Local Area Network）、インターネットなどの通信ネットワーク３８０に接続し、通信機能を提供する他装置２５０、２７０、２９０とデータの授受を行うためのインターフェースである。
【００４３】
入力装置４６０は、キーボードなど本装置１００にデータ入力を行うための装置である。表示装置（出力装置）４７０は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等で構成される装置であり、本装置１００が有する機能をユーザーが利用する際や各種設定を行う際のユーザーインターフェースとして機能する装置である。記録媒体Ｉ／Ｆ４８０は、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＵＳＢメモリなどの記録媒体４９０とデータの送受信を行うためのインターフェースである。
【００４４】
本装置１００が有する各手段は、ＣＰＵ４１０が、ＲＯＭ４２０又は補助記憶装置４４０に記憶された各手段に対応するプログラムを実行することにより実現される形態としても良い。また、本装置１００が有する各手段は、当該各手段に関する処理をハードウエアとして実現される形態としても良い。また、通信Ｉ／Ｆ４５０を介して外部サーバー装置から本発明に係るプログラムを読み込ませたり、記録媒体Ｉ／Ｆ４８０を介して記録媒体４９０から本発明に係るプログラムを読み込ませたりして、本装置１００に当該プログラムを実行させる形態としても良い。
（本実施の形態に係る施設実態評価装置による処理例）
図７を用いて、本装置１００による処理の流れを説明する。図７は、本装置１００による処理の流れを示すフローチャートである。
【００４５】
Ｓ１０で評価原情報取得手段１４０が、通信ネットワーク３５０を介して、撮像装置２５０による施設状態画像情報２６０、集音装置２７０による施設状態音情報２８０、センサー装置２９０による施設状態センシング情報３００のうち何れか一つ以上を含む評価原情報３１０を取得する。
【００４６】
Ｓ２０で評価基準判定手段１４０が、Ｓ１０において取得した評価原情報３１０に基づいて所定施設２１０の実態を検知する処理を行う。所定施設２１０の実態とは、顧客２３０が施設２１０に来店したときの、従業員２２０の状態、顧客２３０の状態、従業員２２０・顧客２３０間コミュニケーションの状態、施設２１０における商品陳列の状態、所定施設２１０における清掃状況等である。
【００４７】
評価基準判定手段１４０は、Ｓ１０において取得した評価原情報３１０に基づいて、評価基準３３０に評価軸を合わせて（評価基準３３０による評価ができるように）、従業員２２０を特定する情報（識別番号等）、従業員２２０の位置・顔の向き・表情・声のトーン、顧客２３０の属性（性別、年齢、身長、体重、その他身体的特徴等）・位置・顔の向き・表情・声のトーン、従業員２２０又は顧客２３０が一定の場所に留まる滞留時間、従業員２２０又は顧客２３０の移動経路・移動距離・動線・移動速度・体温・感情データのうち何れか１つ以上を検知する。
【００４８】
Ｓ３０で評価基準判定手段１４０が、観点３２０毎に、Ｓ２０において算出した所定施設２１０の実態に関する検知結果が、評価基準記憶手段１１０に記憶される評価基準３３０のうち何れに合致するかを判定する。評価基準判定手段１４０は、検知した情報に基づいて、個々の評価基準３３０が満たされるか否かを判定することによって、所定施設２１０の実態が評価基準３３０のうち何れに合致するかを判定する。
【００４９】
図４で示すように、評価基準判定手段１４０は、例えば、第２観点３２０：“入店時の挨拶”について、評価原情報３１０に基づく検知結果が、評価基準３３０：“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があった”に合致すると判定する。評価基準判定手段１４０は、例えば、第２観点３２０：“聴き方・傾聴姿勢”について、評価原情報３１０に基づく検知結果に応じ、合致する評価基準３３０：“ＮＧポイントが（５個以上）ある状態で、聴き方、質問は適切ではなかった”を抽出する。
【００５０】
Ｓ４０でアドバイス抽出手段１５０が、Ｓ３０において合致すると判定された評価基準３３０に対応するアドバイス情報３４０をアドバイス記憶手段１２０から抽出する。評価基準３３０に対応するアドバイス情報３４０とは、アドバイス記憶手段１２０において、各評価基準３３０に関連付けて記憶されるアドバイス情報３４０である。
【００５１】
また、アドバイス抽出手段１５０は、評価基準判定手段１４０によって合致すると判定された評価基準３３０の組合せに対応するアドバイス情報３４０をアドバイス記憶手段１２０から抽出する形態としても良い。
【００５２】
図５で示すように、アドバイス抽出手段１５０は、例えば、評価基準判定手段１４０によって評価基準３３０：“評価基準１”が選択された場合、関連付けて記憶されるアドバイス情報３４０：“アドバイスＡ”を抽出する。また、アドバイス抽出手段１５０は、例えば、評価基準判定手段１４０によって評価基準３３０：“評価基準１”及び“評価基準２”が選択された場合、“評価基準１”と“評価基準２”のＡＮＤ条件と関連付けられるアドバイス情報３４０：“アドバイスＢ”を抽出する。なお、アドバイスＡ、アドバイスＢ等は、商業的な施設２１０に対する具体的なアドバイスの内容である。
【００５３】
上記のような処理を行うことによって、本装置１００は、商業的な施設２１０の実態を顧客２３０の立場で評価する作業において、人手に頼る部分を減らして客観性を高め、かつ、実施時期の自由度を高めると共に、調査対象施設２１０にとって意味のある結果を提供することができる。
【００５４】
以上、本発明の実施の形態について詳述したが、本発明は係る特定の実施の形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲において、種々の変形・変更が可能である。
【符号の説明】
【００５５】
１００  施設実態評価装置
１１０  評価基準記憶手段
１２０  アドバイス記憶手段
１３０  評価原情報取得手段
１４０  評価基準判定手段
１５０  アドバイス抽出手段
２１０  商業的な施設
２２０  従業員
２３０  顧客
２４０  施設の状態
２５０  撮像装置（カメラ装置）
２６０  施設状態画像情報
２７０  集音装置（マイク装置）
２８０  施設状態音情報
２９０  センサー装置
３００  施設状態センシング情報
３１０  評価原情報
３２０  商業的な施設の実態を顧客の立場で評価するための観点
３３０  評価基準
３４０  アドバイス情報
３５０  通信ネットワーク
４１０  ＣＰＵ
４２０  ＲＯＭ
４３０  ＲＡＭ
４４０  補助記憶装置
４５０  通信インターフェース
４６０  入力装置
４７０  出力装置
４８０  記憶媒体インターフェース
４９０  記憶媒体
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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