(57)【要約】【課題】質問への回答を効率的に提供するサポートシステムの実現を目的とする。【解決手段】本発明の一態様に係る情報処理装置は、ユーザ端末装置からの質問情報を取得する質問情報取得部と、第１の質問データと、前記第１の質問データに対応する第１の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第１の質問データの類似度に基づいて、前記第１の質問データと、前記第１の質問データに対応付けられた前記第１の回答データと、を取得するチャット用データ取得部と、前記チャット用データ取得部により取得された前記第１の質問データに第１の追加データを追加した第２の質問データを生成する質問データ生成部と、前記第２の質問データと前記第１の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信する送信部とを備える。【選択図】図１
2020190865.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザ端末装置からの質問情報を取得する質問情報取得部と、
第１の質問データと、前記第１の質問データに対応する第１の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第１の質問データの類似度に基づいて、前記第１の質問データと、前記第１の質問データに対応付けられた前記第１の回答データと、を取得するチャット用データ取得部と、
前記チャット用データ取得部により取得された前記第１の質問データに第１の追加データを追加した第２の質問データを生成する質問データ生成部と、
前記第２の質問データと前記第１の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信する送信部と、
を備えたことを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
前記第１の質問データは、第３の質問データと前記第３の質問データに対応する第３の回答データとを有するＦＡＱデータの中の一部のデータであること
を特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記第１の追加データは、所定の文字列であり、
前記質問データ生成部は、前記第１の追加データを、前記第１の質問データの先頭に追加すること
を特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記質問データ生成部は、前記第１の質問データに含まれる文字を変更または削除すること
を特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記チャット用データは、前記第１の質問データとは異なる第４の質問データと、前記第４の質問データに対応する第４の回答データと、をさらに含み、
前記チャット用データ取得部は、前記質問情報と前記第４の質問データの類似度に基づいて、前記第４の質問データと、前記第４の質問データに対応付けられた前記第４の回答データと、を取得し、
前記質問データ生成部は、前記第４の質問データに第２の追加データを追加した第５の質問データを生成し、
前記送信部は、前記第５の質問データと前記第４の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信すること
を特徴とする請求項１または３のいずれかに記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記質問データ生成部は、前記第４の質問データに、選択番号と前記選択番号を選択させる文データを前記第２の追加データとして追加することにより前記第５の質問データを生成すること
を特徴とする請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記チャット用データは、前記チャット用データに対応して機種名を、さらに有し、
前記質問データ生成部は、前記機種名を質問する第６の質問データを生成し、
前記送信部は、前記第６の質問データを前記ユーザ端末装置に送信すること
を特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記チャット用データは、前記チャット用データに対応して、前記チャット用データを分類する分類情報を、さらに有し、
前記質問データ生成部は、前記質問情報と一致または類似する前記チャット用データがない場合は、前記分類情報に第２の追加データを追加した第７の質問データを生成し、
前記送信部は、前記第７の質問データを前記ユーザ端末装置に送信すること
を特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項９】
質問情報を入力する入力部と、
情報処理装置へ前記質問情報を送信する送信部と、
第１の質問データと、前記第１の質問データに対応する第１の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第１の質問データの類似度に基づいて取得された前記第１の質問データに、第１の追加データを追加することにより生成された第２の質問データと、前記第１の質問データに対応する第１の回答データと、を前記情報処理装置から、受信する受信部と、
前記質問情報と、前記受信部が受信した前記第２の質問データとを表示部に表示する表示制御部と、
を備えたことを特徴とするユーザ端末装置。
【請求項１０】
前記チャット用データは、前記第１の質問データとは異なる第４の質問データと、前記第４の質問データに対応付けられた第４の回答データと、さらに含み、
前記受信部は、前記質問情報と前記第４の質問データの類似度に基づいて取得された前記第４の質問データに第２の追加データを追加することにより生成された第５の質問データと、前記第４の質問データに対応する前記第４の回答データと、をさらに受信し、
前記表示制御部は、
前記入力部により、所定の回答情報が入力された場合、前記第１の回答データを表示し、
前記入力部により、前記所定の回答情報とは異なる回答情報が入力された場合、第５の質問データを表示すること
を特徴とする請求項９に記載のユーザ端末装置。
【請求項１１】
ユーザ端末装置からの質問情報を取得し、
第１の質問データと、前記第１の質問データに対応する第１の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第１の質問データの類似度に基づいて、前記第１の質問データと、前記第１の質問データに対応付けられた前記第１の回答データと、を取得し、
前記第１の質問データに第１の追加データを追加した第２の質問データを生成し、
前記第２の質問データと前記第１の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信する、
ことを特徴とする情報処理装置の制御方法。
【請求項１２】
ユーザ端末装置からの質問情報を取得する質問情報取得部、
第１の質問データと、前記第１の質問データに対応する第１の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第１の質問データの類似度に基づいて、前記第１の質問データと、前記第１の質問データに対応付けられた前記第１の回答データと、を取得するチャット用データ取得部、
前記第１の質問データに第１の追加データを追加した第２の質問データを生成する質問データ生成部、
前記第２の質問データと前記第１の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信する送信部としてコンピュータを機能させることを特徴とする制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は情報処理装置、ユーザ端末装置、制御方法および制御プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
例えば、下記特許文献１は、製品のサポートシステムに関するもので、ユーザ端末から入力された質問と、その質問に対する回答端末からの回答とをサーバで管理し、サーバ装置は、ユーザから質問される回数が多い順番でリストアップされた質問／回答リストを、サポート用Ｗｅｂサイトで公開することにより、ユーザの質問の動向に応じた質問／回答リストを提供することができる技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００３−４４４８７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
本発明は、例えば、製品に対する問い合わせがインターネットを介してユーザ端末から行われたとき、適切な回答をより効率的に提供することができるサポートシステムを実現することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
（１）本発明の一態様に係る情報処理装置は、ユーザ端末装置からの質問情報を取得する質問情報取得部と、第１の質問データと、前記第１の質問データに対応する第１の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第１の質問データの類似度に基づいて、前記第１の質問データと、前記第１の質問データに対応付けられた前記第１の回答データと、を取得するチャット用データ取得部と、前記チャット用データ取得部により取得された前記第１の質問データに第１の追加データを追加した第２の質問データを生成する質問データ生成部と、前記第２の質問データと前記第１の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信する送信部と、を備えたことを特徴とする。
【０００６】
（２）本発明の一態様に係るユーザ端末装置は、質問情報を入力する入力部と、情報処理装置へ前記質問情報を送信する送信部と、第１の質問データと、前記第１の質問データに対応する第１の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第１の質問データの類似度に基づいて取得された前記第１の質問データに、第１の追加データを追加することにより生成された第２の質問データと、前記第１の質問データに対応する第１の回答データと、を前記情報処理装置から、受信する受信部と、前記質問情報と、前記受信部が受信した前記第２の質問データとを表示部に表示する表示制御部と、を備えたことを特徴とする。
【０００７】
（３）本発明の一態様に係る情報処理装置の制御方法は、ユーザ端末装置からの質問情報を取得し、第１の質問データと、前記第１の質問データに対応する第１の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第１の質問データの類似度に基づいて、前記第１の質問データと、前記第１の質問データに対応付けられた前記第１の回答データと、を取得し、前記第１の質問データに第１の追加データを追加した第２の質問データを生成し、前記第２の質問データと前記第１の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信する、ことを特徴とする。
【０００８】
（４）本発明の一態様に係る制御プログラムは、ユーザ端末装置からの質問情報を取得する質問情報取得部、第１の質問データと、前記第１の質問データに対応する第１の回答データと、が関連付けられたチャット用データから、前記質問情報と前記第１の質問データの類似度に基づいて、前記第１の質問データと、前記第１の質問データに対応付けられた前記第１の回答データと、を取得するチャット用データ取得部、前記第１の質問データに第１の追加データを追加した第２の質問データを生成する質問データ生成部、前記第２の質問データと前記第１の回答データとを前記ユーザ端末装置に送信する送信部としてコンピュータを機能させる、ことを特徴とする。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本発明の一態様に係るサポートシステム１００のシステム構成図である。
【図２】本発明の一態様に係るサーバ装置１０１のハードウェア構成の一例を示す概略ブロック図である。
【図３】本発明の一態様に係るユーザ端末１０３の機能的構成の一例を示す図である。
【図４】本発明の一態様に係るサーバ装置１０１の機能的構成の一例を示す図である。
【図５】本発明の一態様に係るサーバ装置１０１のＦＡＱデータ記憶部４２１の構成の一例を示す図である。
【図６】本発明の一態様に係るサーバ装置１０１のチャット用データ記憶部４２２の構成の一例を示す図である。
【図７】本発明の一態様に係るサーバ装置１０１の処理の一例を示す図である。
【図８】本発明の一実施形態に係るサーバ装置１０１の処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図９】本発明の一態様に係る第１チャット用データの一例を示す図である。
【図１０】本発明の一態様に係る第２チャット用データの一例を示す図である。
【図１１】本発明の一実施形態に係るユーザ端末１０３の処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図１２】本発明の一実施形態に係るユーザ端末１０３に表示される画面の具体例の一例を示す図である。
【図１３】本発明の一実施形態に係るユーザ端末１０３に表示される画面の具体例の一例を示す図である。
【図１４】本発明の一実施形態に係るユーザ端末１０３に表示される画面の具体例の一例を示す図である。
【図１５】本発明の一実施形態の変形例に係るユーザ端末１０３に表示される画面の具体例を示す図である。
【図１６】本発明の一実施形態の変形例に係るユーザ端末１０３に表示される画面の具体例を示す図である。
【図１７】サポートシステム１００の変形例における、ウェブページの具体例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の一実施形態について、図面を参照しつつ説明する。なお、図面については、同一又は同等の要素には同一の符号を付し、重複する説明は省略する。
【００１１】
図１は、本発明の一態様に係るサポートシステム１００のシステム構成図である。
【００１２】
図１に示すように、サポートシステム１００は、例えば、サーバ装置１０１、ネットワーク１０２、複数のユーザ端末１０３、複数のオペレータ端末１０４を有する。サーバ装置１０１は、情報処理装置の一例である。
【００１３】
複数のユーザ端末１０３は、ネットワーク１０２を介してサーバ装置１０１と接続され、サーバ装置１０１により提供されるユーザサポートサイトのウェブページを通じて、製品等に対する質問を入力する。また、ユーザ端末１０３は、サーバ装置１０１により作成された質問に対する質問データや回答データをユーザサポートサイトのウェブページ内で受信し、自端末の表示画面や音声により質問データや回答データを確認することができる。ユーザ端末１０３は、ブラウザが動作する端末であれば良く、例えば、スマートフォン、タブレット、ＰＣ、ＴＶ等である。
【００１４】
複数のオペレータ端末１０４は、ネットワーク１０２を介してサーバ装置１０１と接続される。オペレータ端末１０４は、ネットワーク１０２または電話を介してコールセンターに問い合わせされた製品等に関する質問とその回答および、その質問に関連する製品の機種名等の製品情報を、サーバ装置１０１が提供する所定のフォーマットに入力する。そして、入力された質問と回答は、サーバ装置１０１にＦＡＱデータとして記憶される。
【００１５】
また、サポートシステム１００は、例えば、ユーザがユーザ端末１０３から、ネットワーク１０２を介してサポートシステム１００にアクセスした場合、従来のように、機種名をユーザに入力させた後に、その製品に関連する情報を提供するような形式だけでなく、ユーザにまず質問文を入力させた後に、その質問文の回答を提供する会話形式、いわゆるチャット形式のチャット画面で回答を提供するものを含む。ここで、チャット画面とは、具体的には、例えば、図１２〜１４に示すように、ユーザが入力した質問文（質問情報）に対し、質問情報に対する回答結果として、質問データと回答データを表示して回答する画面のことを示す。
【００１６】
図２は、本発明の一態様に係るサーバ装置１０１のハードウェア構成の一例を示す概略ブロック図である。
【００１７】
サーバ装置１０１は、ＣＰＵ２０１と、入力部２０２と、出力部２０３と、ＲＯＭ２０４（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）と、ＲＡＭ２０５（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）と、インターフェース部２０６と、を備える。ＣＰＵ２０１と、入力部２０２と、出力部２０３と、ＲＯＭ２０４と、ＲＡＭ２０５と、インターフェース部２０６とは、バスを介して相互に接続される。
【００１８】
ＣＰＵ２０１は、ＲＯＭ２０４とＲＡＭ２０５とが記憶するプログラムを読み出して実行する。ＣＰＵ２０１は、例えば、プロセッサ一般のことを示すものであり、ＭＰＵ等も含む。
【００１９】
入力部２０２は、例えば、マウス、キーボード、タッチパネル、マイクなどの入力装置である。
【００２０】
出力部２０３は、例えば、表示部、スピーカーなどの出力装置である。
【００２１】
ＲＯＭ２０４とＲＡＭ２０５は、プログラム、各種データを記憶する。
【００２２】
インターフェース部２０６は、通信インターフェースを有し、有線または無線によりネットワーク１０２に接続される。
【００２３】
ここで、ユーザ端末１０３は、図２に示すサーバ装置１０１のハードウェア構成と同様であり、説明を省略する。
【００２４】
図３は、本発明の一態様に係るユーザ端末１０３の機能的構成の一例を示す図である。
【００２５】
ユーザ端末１０３は、図３に示すように、例えば、表示制御部３００、通信部３１０、表示部３２０、入力部３３０、および記憶部３４０を含む。
【００２６】
例えば、表示制御部３００は、図２におけるＣＰＵ２０１に対応し、通信部３１０は、図２におけるインターフェース部２０６に対応し、表示部３２０は、図２における出力部２０３に対応し、入力部３３０は図２における入力部２０２に対応し、記憶部３４０は図２におけるＲＯＭ２０４とＲＡＭ２０５に対応する。
【００２７】
通信部３１０は、例えば、質問データや回答データを、ネットワーク１０２を介してサーバ装置１０１から、受信する。また、通信部３１０は、入力部３３０により入力された質問情報や質問情報を、ネットワーク１０２を介してサーバ装置１０１に送信する。
【００２８】
表示制御部３００は、例えば、通信部３１０を介して、サーバ装置１０１から受信したデータや、記憶部３４０に記憶されているデータを、表示部３２０に表示する。表示制御部３００は、例えば、記憶部３４０に格納される制御プログラムに従って各種の情報処理を実行する。制御プログラムは、磁気ディスク、光ディスク、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）フラッシュメモリなどのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。ここで、コンピュータの一例は、ユーザ端末１０３である。
【００２９】
表示部３２０は、例えば、液晶パネルである。具体的には、例えば、サーバ装置１０１から受信したデータや、記憶部３４０に記憶されているデータや、各種の画面を表示する。なお、表示部３２０は、タッチパネル付きの液晶パネルであってもよい。タッチパネルは、表示部３２０へのユーザからの入力操作を検知する。
【００３０】
入力部３３０は、例えば、ユーザ端末１０３に設置されたキーであり、キーを通して、ユーザにより入力される。また、入力部３３０は、表示部３２０のタッチパネル付きの液晶パネルを通して、ユーザに入力されてもよい。
【００３１】
記憶部３４０は、例えば、表示制御部３００によって実行される制御プログラムや、制御プログラムの実行により生成されたデータや外部から取得したデータなど、ユーザ端末１０３の各種の情報処理に必要となる情報を記憶する。
【００３２】
図４は、本発明の一態様に係るサーバ装置１０１の機能的構成の一例を示す図である。
【００３３】
サーバ装置１０１は、図４に示すように、例えば、制御部４００、通信部４１０、および記憶部４２０を含む。
【００３４】
例えば、制御部４００は、図２におけるＣＰＵ２０１に対応し、通信部４１０は、図２におけるインターフェース部２０６に対応し、記憶部４２０は、図２におけるＲＯＭ２０４とＲＡＭ２０５に対応する。
【００３５】
また、制御部４００は、例えば、記憶部４２０に格納される制御プログラムに従って各種の情報処理を実行する。制御プログラムは、磁気ディスク、光ディスク、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）フラッシュメモリなどのコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。ここで、コンピュータの一例は、サーバ装置１０１である。
【００３６】
通信部４１０は、例えば、製品等に対する質問文や回答文や製品の機種名等を入力するためのデータベースの入力画面のデータをオペレータ端末１０４に送信する送信部として機能する。また、通信部４１０は、例えば、製品等に対する質問文や回答文や製品の機種名等のデータであるＦＡＱデータを、ネットワーク１０２を介して、オペレータ端末１０４から受信する受信部として機能する。
【００３７】
また、通信部４１０は、例えば、製品等に対する質問情報や、チャット画面で入力された回答情報等の各種情報を、ネットワーク１０２を介してユーザ端末１０３から受信する受信部として機能する。また、通信部４１０は、例えば、受信した質問情報や回答情報等に基づいて取得された質問データや回答データを、ネットワーク１０２を介してユーザ端末１０３へ送信する送信部として機能する。なお、通信部４１０は、例えば、ＨＴＭＬ（ＨｙｐｅｒＴｅｘｔ  Ｍａｒｋｕｐ  Ｌａｎｇｕａｇｅ）によって記述されたウェブページの回答データや質問データ等の各種データを、ネットワーク１０２を介してユーザ端末１０３に送信してもよい。
【００３８】
記憶部４２０は、例えば、制御部４００によって実行される制御プログラムや、制御プログラムの実行により生成されたデータや外部から取得したデータなど、サーバ装置１０１の各種の情報処理に必要となる情報を記憶する。
【００３９】
記憶部４２０は、例えば、ＦＡＱデータ記憶部４２１とチャット用データ記憶部４２２とを含んで構成される。
【００４０】
ＦＡＱデータ記憶部４２１は、ネットワーク１０２または電話を介して、製品の質問等を受け付けるコールセンターに問い合わせされた質問文と、その質問文に対する回答文とを記憶している。ＦＡＱデータ記憶部４２１は、例えば、複数の第３の質問データと、第３の質問データに対応する第３の回答データとを記憶する。ＦＡＱデータ記憶部４２１は、具体的には、図５に示すように、データ番号と、質問の対象となった製品の機種名と、質問の種類を特定する情報である分類情報と、質問文と回答文を含む備考の情報とを対応付けて記憶する。なお、ＦＡＱデータ記憶部４２１は、オペレータ端末１０４で入力されたＦＡＱデータに付与されている番号と同じ番号である識別番号や、電話等でコールセンターに問い合わせされた日付である問い合わせ日や、コールセンターへ問い合わせをしたユーザ名や、問い合わせに対応した対応者名とを対応付けて記憶しても良い。
【００４１】
チャット用データ記憶部４２２は、ＦＡＱデータ記憶部４２１に記憶されている各種データに基づき、チャット用に生成されたチャット用データを記憶している。チャット用データ記憶部４２２は、ＦＡＱデータ記憶部４２１に記憶されている備考の情報に含まれるＦＡＱ質問情報（第３の質問データ）とＦＡＱ回答情報（第３の回答データ）に基づき生成されたチャット用質問データとチャット用回答データとを記憶している。チャット用データ記憶部４２２は、例えば、ＦＡＱデータから抽出された一部のデータである第１の質問データ（チャット用質問データ）と、ＦＡＱデータから抽出された一部のデータである、第１の質問データに対応する第１の回答データ（チャット用回答データ）とを、対応付けてチャット用データとして記憶する。ここで、第１の質問データは、ＦＡＱデータ中の類似する複数の第３の質問データを纏めたデータであっても構わない。さらに、チャット用データ記憶部４２２は、チャット用質問データとチャット用回答データとを特定する番号のデータ番号と、チャット用質問データがいずれの機種名に関する質問であるかを示す機種名と、質問の種類を特定する情報である分類情報とを記憶する。具体的には、例えば、図６に示すように、データ番号と、チャット用質問データと、チャット用回答データと、機種名と、分類情報とを対応付けて記憶している。また、チャット用データ記憶部４２２は、記憶されているチャット用データの内容が更新された日、または新たに記憶された日を、更新日として記憶していても良い。なお、チャット用データ記憶部４２２は、チャット用質問データとチャット用回答データとに対応するＦＡＱデータに関して、ＦＡＱデータ記憶部４２１に記憶されている、電話等でコールセンターに問い合わせされた日付である問い合わせ日を更新日としてもよい。なお、ここでは、サーバ装置１０１にＦＡＱデータ取得部４０１とＦＡＱデータ記憶部４２１とを含めて図示し、ＦＡＱデータからチャット用データを抽出する方法について説明したが、チャット用データは予め作成しておき、運用時のサーバ装置１０１にはＦＡＱデータ取得部４０１とＦＡＱデータ記憶部４２１とを含まない構成としても構わない。また、チャット用データは、ＦＡＱデータに基づかずに、サポートシステムの対象となる製品等の仕様書に基づき、サポートシステム１００の運用者等による入力処理や、文章を解析する自然言語処理等により作成されても構わない。
【００４２】
以下では、チャット用データ記憶部４２２、チャット用データ、チャット用質問データ、チャット用回答データのように、チャット用という文言を用いて、ユーザ端末１０３に、チャット形式のチャット画面で、回答を表示する場合を想定して説明するが、これに限らない。例えば、チャット画面ではない他の画面の形式であっても良く、また、ユーザ端末１０３にメール形式で回答を提供しても良いし、音声で回答を提供しても構わない。
【００４３】
また、ここで、サーバ装置１０１は、例えば、図４に示すように、ＦＡＱデータ記憶部４２１とチャット用データ記憶部４２２とを別々の記憶部としているが、１つの記憶部としても構わない。
【００４４】
制御部４００は、サーバ装置１０１の各構成を統括的に制御するものである。制御部４００は、例えば、ＦＡＱデータ取得部４０１、質問情報取得部４０２、チャット用データ取得部４０３、および質問データ取得部４０４を含んで構成される。制御部４００の詳細について、以下に説明する。
【００４５】
ＦＡＱデータ取得部４０１は、例えば、製品等に対する質問文や回答文や製品の機種名等であるＦＡＱデータを、オペレータ端末１０４から通信部４１０を介して取得し、ＦＡＱデータ記憶部４２１に記憶する。ここで、ＦＡＱデータは、具体的には、例えば、質問の対象となった製品の機種名と、質問の種類を特定する情報である分類情報と、質問文と回答文を有する備考の情報とを含む。なお、ＦＡＱデータは、オペレータ端末１０４で入力されたＦＡＱデータに付された番号と同じ番号である識別番号と、電話等でコールセンターに問い合わせされた日付である問い合わせ日や、コールセンターへ問い合わせをしたユーザ名や、問い合わせに対応した対応者名とを含んでも良い。ＦＡＱデータ取得部４０１は、具体的には、図５に示すように、各ＦＡＱデータを特定するデータ番号と、上述した機種名と、分類情報と、備考等とを対応付けて、ＦＡＱデータ記憶部４２１に記憶する。
【００４６】
質問情報取得部４０２は、例えば、ユーザ端末１０３で入力された製品等に対する質問文である質問情報を、ユーザ端末１０３から通信部４１０を介して取得する。質問情報取得部４０２は、具体的には、質問文の文字列を質問情報として取得する。また、質問情報取得部４０２は、ユーザ端末１０３を含む外部端末から取得するものは質問情報だけでなく、ユーザ端末１０３から受信した回答情報等の他の各種情報を取得しても構わない。
【００４７】
チャット用データ取得部４０３は、例えば、チャット用データ記憶部４２２に記憶されているチャット用質問データとチャット用回答データとを含むチャット用データを取得する。
【００４８】
チャット用データ取得部４０３は、質問情報取得部４０２から質問情報を受け取ると、チャット用データ記憶部４２２に記憶されているチャット用質問データの中で、質問情報取得部４０２により取得された質問情報と一致または類似するチャット用質問データを検索し取得し、そのチャット用質問データのデータ番号に対応するチャット用回答データを取得する。また、チャット用データ取得部４０３は、例えば、取得したチャット用質問データのデータ番号を参照し、データ番号に対応する機種名と、分類情報とを取得する。なお、チャット用データ取得部４０３は、取得したチャット用質問データのデータ番号を参照し、そのデータ番号に対応する更新日を取得しても良い。
【００４９】
チャット用データ取得部４０３は、具体的には、例えば、質問情報の文字列と、チャット用データ記憶部４２２のチャット用質問データの文字列とを、それぞれ単語で分割し、質問情報の文字列中の単語が、チャット用質問データの文字列中の単語に、最も多く含まれているチャット用質問データを検索する。また、チャット用データ取得部４０３は、例えば、分割した単語に重み付けを付加し、一致した単語の個数と単語の重み付けを加算してスコアを算出して、一番スコアの高いチャット用質問データを検索しても良い。さらに、チャット用データ取得部４０３は、スコアが所定値以上となるチャット用質問データを複数個検索しても良い。ここで、複数の文章の一致度を図る方法について一例を示したが、これに限らず、他にも様々な方法があるが、周知であるので詳細については説明を省略する。
【００５０】
さらに、具体的には、チャット用データ取得部４０３は、質問情報取得部４０２から質問情報：Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｃｌｏｓｅ．を受け取った場合、図６に示すチャット用データ記憶部４２２の中から、質問情報の文字列中の単語が、チャット用質問データの文字列中の単語に、最も多く含まれているチャット用質問データを検索し取得する。つまり、具体的には、チャット用データ取得部４０３は、質問情報に含まれる単語：Ｔｈｅと、単語：ｄｏｏｒと、単語：ｄｏｅｓと、単語：ｎｏｔと、単語：ｃｌｏｓｅとが全て含まれているチャット用質問データ：Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｃｌｏｓｅ  ｐｒｏｐｅｒｌｙ．を検索し取得する。そして、チャット用データ取得部４０３は、取得したチャット用質問データのデータ番号：２に対応するチャット用回答データ：Ｐｌｅａｓｅ  ｃｈｅｃｋ  ｔｈｅ  ｍａｎｕａｌ．を取得する。
【００５１】
質問データ取得部４０４は、例えば、ユーザ端末１０３で入力された質問情報に一致または類似するチャット用質問データを、チャット用データ取得部４０３から受け取り、そのチャット用質問データに追加データを追加した質問データを生成し取得する。ここで、質問データ取得部４０４は、前記チャット用データ取得部により取得されたチャット用質問データに、追加データを追加した質問データを生成する質問データ生成部として機能する。
【００５２】
質問データ取得部４０４は、例えば、チャット用データ取得部４０３から受け取ったチャット用質問データの先頭に、第１の追加データを追加した質問データを生成し取得する。また、質問データ取得部４０４は、例えば、チャット用データ取得部で取得されたチャット用質問データに含まれる所定の文字（ピリオド、先頭の文字等）を変更または削除した後、さらに、第１の追加データを追加した質問データを生成し取得する。ここで、第１の追加データは、具体的には、例えば、文字列（Ｄｏ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  ）である。なお、質問データ取得部４０４は、チャット用質問データの先頭と最後に引用符を追加しても良い。ここで、引用符は、クオーテーションマークや、かぎ括弧等である。
【００５３】
それから、質問データ取得部４０４は、例えば、ユーザ端末１０３で入力された質問情報に一致または類似するチャット用質問データに追加データを追加した質問データと、チャット用質問データに対応するチャット用回答データとを対応付けて、通信部４１０に送る。そして、通信部４１０は、受け取った質問データとチャット用回答データとを対応づけて、ネットワークを介してユーザ端末１０３に送信する。
【００５４】
ここで、質問データ取得部４０４が、チャット用質問データに、追加データを追加した質問データを生成し取得する処理について、具体的に、図７に示す本発明の一態様に係るサーバ装置１０１の処理の一例を参照して、以下に説明する。
【００５５】
質問データ取得部４０４は、図７で示す処理番号の順番に、チャット用データ取得部により取得されたチャット用質問データを変更し、追加データを追加する処理を行い、その処理を行った質問データを取得する。
【００５６】
具体的に、質問データ取得部４０４が、チャット用質問データ（Ｉ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）を受け取った場合の質問データを取得する処理について、説明する。
【００５７】
まず、質問データ取得部４０４は、処理番号：１の処理を行い、チャット用質問データの先頭の文字を小文字に変更する。具体的には、質問データ取得部４０４は、チャット用質問データの先頭文字：Ｉを小文字ｉに変更したチャット用質問データ（ｉ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）に変更する。
【００５８】
そして、質問データ取得部４０４は、処理番号：２の処理を行い、チャット用質問データの最後の文字の句読点を削除する。具体的には、質問データ取得部４０４は、処理番号：１の処理を行ったチャット用質問データの最後の文字であるピリオドを削除したチャット用質問データ（ｉ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ）に変更する。
【００５９】
それから、さらに、質問データ取得部４０４は、処理番号：３の処理を行い、チャット用質問データの人称代名詞を変更する。質問データ取得部４０４は、例えば、一人称代名詞を二人称代名詞に変更する。具体的には、質問データ取得部４０４は、処理番号：２の処理を行ったチャット用質問データの中の人称代名詞：ｉを、代名詞：ｙｏｕに変更したチャット用質問データ（ｙｏｕ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ）に変更する。
【００６０】
そして、質問データ取得部４０４は、処理番号：４の処理を行い、チャット用質問データの先頭と最後に引用符を追加し、さらに、文字列（Ｄｏ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  ）を先頭に追加する。具体的には、質問データ取得部４０４は、処理番号：３の処理を行ったチャット用質問データの先頭と最後に引用符を追加したチャット用質問データ（“ｙｏｕ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ”）に変更する。さらに、変更したチャット用質問データの先頭に文字列（Ｄｏ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  ）を追加したチャット用質問データ（Ｄｏ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  “ｙｏｕ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ”）に変更する。
【００６１】
さらに、質問データ取得部４０４は、処理番号：５の処理を行い、チャット用質問データの最後に、文字：スペースと、文字：？を追加する。具体的には、質問データ取得部４０４は、処理番号：４の処理を行ったチャット用質問データの最後に文字：スペース文字と、文字：？を追加したチャット用質問データ（Ｄｏ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  “ｙｏｕ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ”  ？）に変更する。
【００６２】
そして、質問データ取得部４０４は、処理番号：１から５までの処理を行ったチャット用質問データ（Ｄｏ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  “ｙｏｕ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ”  ？）を生成し、質問データとして取得する。
【００６３】
ここで、質問データ取得部４０４は、具体的には、図６に示すように、チャット用質問データ（Ｗｈｅｒｅ  ｃａｎ  Ｉ  ｐｕｒｃｈａｓｅ  ａｃｃｅｓｓｏｒｉｅｓ？）を受け取った場合についても、同様に、処理番号：１から５の処理を行い、処理を行ったチャット用質問データ（Ｄｏ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  “ｗｈｅｒｅ  ｃａｎ  ｙｏｕ  ｐｕｒｃｈａｓｅ  ａｃｃｅｓｓｏｒｉｅｓ”  ？）を生成し、質問データとして取得する。
【００６４】
これにより、サーバ装置１０１は、ユーザ端末１０３でユーザにより入力された質問情報に一致または類似するチャット用質問データを検索した結果について、そのチャット用質問データがユーザの要望しているものと一致しているかどうかを尋ねるより適切な質問文を生成し取得することができる。
【００６５】
なお、質問データ取得部４０４は、図７に示す処理番号：４の処理の代わりに、チャット用質問データの先頭に文字列：Ｄｏ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  を追加した後、追加した文章に対して、その文章の言語の文法規則に基づき語順や単語を変更する処理を行っても良い。ここで、文法規則は、サーバ装置１０１の記憶部４２０に、様々な文法規則（図示なし）が記憶されている。具体的には、例えば、質問データ取得部４０４は、チャット用質問データ（Ｗｈｅｒｅ  ｃａｎ  Ｉ  ｐｕｒｃｈａｓｅ  ａｃｃｅｓｓｏｒｉｅｓ？）を受け取った場合、そのチャット用質問データの中の文字：Ｉを文字：ｙｏｕに変更し、変更したチャット用質問データに対し、文字列（ｗｈｅｒｅ  ｃａｎ  ｙｏｕ）の語順を、文字列（ｗｈｅｒｅ  ｙｏｕ  ｃａｎ）の語順に変更した質問データを取得しても良い。つまり、質問データ取得部４０４は、処理番号：１から５の処理を行ったチャット用質問データ（Ｄｏ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  ｗｈｅｒｅ  ｙｏｕ  ｃａｎ  ｐｕｒｃｈａｓｅ  ａｃｃｅｓｓｏｒｉｅｓ”  ？）を生成し、質問データとして取得してもよい。
【００６６】
これにより、サーバ装置１０１は、ユーザ端末１０３でユーザにより入力された質問情報に対応する質問データを、より適切な文章に変更することができる。
【００６７】
次に、チャット用データ取得部４０３がユーザ端末１０３からの質問情報と一致または類似するチャット用質問データを複数個検索した場合に、質問データ取得部４０４が質問データを生成し取得する処理について、以下に説明する。
【００６８】
質問データ取得部４０４は、例えば、チャット用データ取得部４０３が質問情報との類似度を示すスコアが所定値以上のチャット用質問データを複数個検索した場合、質問情報との類似度を示すスコアが一番高いチャット用質問データに対して、第１の追加データを追加した質問データ（第２の質問データ）を生成し取得する。
【００６９】
そして、さらに、質問データ取得部４０４は、例えば、質問情報との類似度を示すスコアが所定値以上のチャット用質問データの中で、一番スコアの高いチャット用質問データを除くチャット用質問データ（第４の質問データ）に対して、第２の追加データを追加した質問データ（第５の質問データ）を生成し取得する。ここで、第２の追加データは、具体的には、例えば、第１の定型文字列のデータ（Ｓｅｌｅｃｔ  ｗｈａｔ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  ｆｒｏｍ  ｂｅｌｏｗ：）と、所定の番号を含む文字列のデータ（１．や２．等）である。具体的には、チャット用データ取得部４０３は、例えば、第１の定型文字列のデータと、所定の番号を含む文字列を第４の質問データの先頭に追加したデータとを統合したデータを生成し、第５の質問データとして取得する。ここで、所定の番号は、所定のアルファベットを含む文字列（Ａ．やＢ．等）であっても良い。
【００７０】
さらに、具体的に、チャット用データ取得部４０３が、質問情報との類似度を示すスコアが一番高いチャット用質問データを除くチャット用質問データとして、チャット用質問データ（Ｉ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）と、チャット用質問データ（Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｉｓ  ｔｏｏ  ｃｌｏｓｅ  ｔｏ  ｔｈｅ  ｗａｌｌ．）を検索した場合の処理について説明する。
【００７１】
質問データ取得部４０４は、第１の定型文字列のデータ（Ｓｅｌｅｃｔ  ｗｈａｔ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  ｆｒｏｍ  ｂｅｌｏｗ：）を取得する。そして、さらに、質問データ取得部４０４は、各チャット用質問データの先頭に、スコアの高い順番に昇順の番号を付加した文字列のデータ（１．）と、文字列のデータ（２．）をそれぞれ追加したデータ（１．Ｉ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）と、データ（２．Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｉｓ  ｔｏｏ  ｃｌｏｓｅ  ｔｏ  ｔｈｅ  ｗａｌｌ．）とを生成し取得する。そして、質問データ取得部４０４は、第１の定型文字列のデータと、所定の番号を含む文字列を各チャット用質問データの先頭に追加したデータとを統合したデータを生成し、第５の質問データとして取得する。
【００７２】
また、さらに、質問データ取得部４０４は、質問情報との類似度が一番スコアの高いチャット用質問データを除くチャット用質問データの中に、ユーザが所望する質問データが存在しないことを示す第２の定型文字列のデータ（Ｎｏｎｅ  ｏｆ  ｔｈｅ  ａｂｏｖｅ．）を取得し、第２の定型文字列のデータの先頭に所定の数字を含む文字列のデータを追加したデータを、さらに、第５の質問データに追加しても良い。質問データ取得部４０４は、具体的には、第２の定型文字列のデータに所定の数字を含む文字列のデータ（４．）を追加したデータ（４．Ｎｏｎｅ  ｏｆ  ｔｈｅ  ａｂｏｖｅ．）を、第５の質問データに追加しても良い。ここで、質問データ取得部４０４は、さらに、第２の定型文字列のデータに対応する定型的な回答データとして、定型回答データ（Ｐｌｅａｓｅ  ｅｘｐｒｅｓｓ  ｙｏｕｒ  ｑｕｅｓｔｉｏｎ  ｉｎ  ａ  ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ  ｗａｙ．）を取得してもよい。ここで、定型回答データは、ユーザに、異なる質問情報を再度入力依頼する内容のデータであり、他の表現のデータであっても良い。
【００７３】
そして、質問データ取得部４０４は、上記で取得した各種の質問データと、検索したチャット用質問データに対応するチャット用回答データとを対応付けて、通信部４１０を介して、ユーザ端末１０３に送信する。具体的には、質問データ取得部４０４は、質問情報との類似度を示すスコアが一番高いチャット用質問データに第１の追加データを追加した質問データ（第２の質問データ）と、スコアが一番高いチャット用質問データに対応するチャット用回答データとを対応付けて、通信部４１０を介して、ユーザ端末１０３に送信する。さらに、質問データ取得部４０４は、質問情報との類似度を示すスコアが所定値以上のチャット用質問データの中で、一番スコアの高いチャット用質問データを除くチャット用質問データに第２の追加データを追加した質問データ（第５の質問データ）と、第５の質問データに含まれる各チャット用質問データに対応するチャット用回答データとを対応付けて、通信部４１０を介して、ユーザ端末１０３に送信する。
【００７４】
図８は、本発明の一実施形態に係るサーバ装置１０１の処理の流れの一例を示すフローチャートである。図１２〜１４は、ユーザ端末１０３に表示される画面の具体例の一例を示す図である。サーバ装置１０１が、ユーザ端末１０３で入力された質問情報に一致または類似するチャット用質問データを複数個検索し、そのチャット用質問データに追加データを追加した質問データとチャット用回答データをユーザ端末１０３に送信する処理の流れを、図１２〜１４に示す画面の具体例を参照し説明する。
【００７５】
サポートシステム１００は、ユーザ端末１０３によりサポートシステム１００にアクセスされ、ユーザ端末１０３の入力部から入力された質問情報（Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｃｌｏｓｅ．）が、ユーザ端末１０３の表示部に表示される（画面１２０１）。そして、ユーザ端末１０３は、入力部３３０から入力された質問情報をサーバ装置１０１に送信し、サーバ装置１０１の質問情報取得部４０２が、ユーザ端末１０３で入力された質問情報を取得する（Ｓ１０１）。
【００７６】
そして、チャット用データ取得部４０３は、チャット用データ記憶部４２２に記憶されている複数のチャット用質問データそれぞれに対する質問情報との類似度を示すスコアを算出する（Ｓ１０２）。例えば、類似度は、質問情報の文字列中の単語と一致するチャット用質問データの文字列中の単語の数に基づいて算出される。チャット用データ取得部４０３は、算出した複数のチャット用質問データそれぞれに対するスコアを、複数のチャット用質問データそれぞれに対応付けてチャット用データ記憶部４２２に記憶する（Ｓ１０２）。尚、ここで説明する具体例の図６のチャット用質問データにおいて、チャット用質問データ（Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｃｌｏｓｅ  ｐｒｏｐｅｒｌｙ．）のスコアが一番高く、チャット用質問データ（Ｉ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）のスコアが二番目に高く、チャット用質問データ（Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｉｓ  ｔｏｏ  ｃｌｏｓｅ  ｔｏ  ｔｈｅ  ｗａｌｌ．）のスコアが三番目に高く、チャット用質問データ（Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）のスコアが４番目に高く、１〜４番目に高いスコアはそれぞれ所定値以上であるとする。尚、スコアは質問情報に類似するほど高くなるので、スコアが所定値以上であるチャット用質問データは、質問情報と一致または類似するチャット用質問データである。
【００７７】
そして、チャット用データ取得部４０３は、チャット用データ記憶部４２２に記憶されているチャット用質問データの中で、Ｓ１０１で取得された質問情報と一致または類似するチャット用質問データを取得し、取得した質問情報と一致または類似するチャット用質問データのうち、スコアが一番高いチャット用質問データ（チャット用質問データ＃１）と、一番スコアが高いチャット用質問データに対応するチャット用回答データ（チャット用回答データ＃１）とを取得する（Ｓ１０３）。具体的には、例えば、チャット用データ取得部４０３は、チャット用データ記憶部４２２に記憶されているチャット用質問データの中で、Ｓ１０２で算出したスコアが所定値以上であるチャット用質問データを取得し、取得したチャット用質問データのうち、スコアが一番高いチャット用質問データ（Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｃｌｏｓｅ  ｐｒｏｐｅｒｌｙ．）と、スコアが一番高いチャット用質問データに対応するチャット用回答データ（Ｐｌｅａｓｅ  ｃｈｅｃｋ  ｔｈｅ  ｍａｎｕａｌ．）を取得する。
【００７８】
チャット用データ取得部４０３は、チャット用データ記憶部４２２に記憶されているチャット用質問データの中で、質問情報との類似度を示すスコアが所定値以上のチャット用質問データの中で、一番スコアの高いチャット用質問データを除くｎ（例えば、３）個のチャット用質問データ（チャット用質問データ＃２）を取得する（Ｓ１０４）。尚、ｎの値は予め設定されており、３以外の値でもよい。具体的には、例えば、チャット用データ取得部４０３は、質問情報との類似度を示すスコアが所定値以上のチャット用質問データの中で、スコアが高い順に２番目から４番目までの３個のチャット用質問データを取得する。例えば、図６を用いて説明すると、チャット用データ取得部４０３は、スコアが２番目に高いチャット用質問データ（Ｉ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）と、スコアが３番目に高いチャット用質問データ（Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｉｓ  ｔｏｏ  ｃｌｏｓｅ  ｔｏ  ｔｈｅ  ｗａｌｌ．）と、スコアが４番目に高いチャット用質問データ（Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）を取得する。さらに、チャット用データ取得部４０３は、取得したｎ個のチャット用質問データに対応するチャット用回答データ（チャット用回答データ＃２）を取得する（Ｓ１０４）。具体例を例えば、図６を用いて説明すると、チャット用データ取得部４０３は、スコアが２番目に高いチャット用質問データ（Ｉ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）に対応するチャット用回答データ（Ｐｌｅａｓｅ  ａｓｋ  ｙｏｕｒ  ｒｅｔａｉｌ  ｓｔｏｒｅ  ｆｏｒ  ｒｅｐａｉｒ  ｓｅｒｖｉｃｅ．）と、スコアが３番目に高いチャット用質問データ（Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｉｓ  ｔｏｏ  ｃｌｏｓｅ  ｔｏ  ｔｈｅ  ｗａｌｌ．）に対応するチャット用回答データ（Ｐｌｅａｓｅ  ｐｌａｃｅ  ｔｈｅ  ｍｉｃｒｏｗａｖｅ  ｔｏ  ｋｅｅｐ  ａ  ｄｉｓｔａｎｃｅ  ｆｒｏｍ  ｔｈｅ  ｗａｌｌ．）と、スコアが４番目に高いチャット用質問データ（Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）に対応するチャット用回答データ（Ｓｗｉｔｃｈ  ｏｆｆ  ｔｈｅ  ｍｉｃｒｏｗａｖｅ  ｏｖｅｎ  ａｎｄ  ｓｗｉｔｃｈ  ｉｔ  ｏｎ  ａｇａｉｎ．）を取得する。
【００７９】
次に、質問データ取得部４０４は、Ｓ１０３で取得した、質問情報との類似度を示すスコアが一番高いチャット用質問データ（チャット用質問データ＃１）に対して、第１の追加データを追加して、質問データ＃１（第２の質問データ）を生成し取得する（Ｓ１０５）。具体的には、質問データ取得部４０４は、Ｓ１０３で取得した質問情報との類似度を示すスコアが一番高いチャット用質問データ（Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｃｌｏｓｅ  ｐｒｏｐｅｒｌｙ．）に対し、図７の処理番号：１から５までの処理を行い、処理を行ったデータ（Ｄｏ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  “ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｃｌｏｓｅ  ｐｒｏｐｅｒｌｙ”  ？）を第２の質問データとして取得する。
【００８０】
次に、質問データ取得部４０４は、Ｓ１０４で取得したスコアが所定値以上のチャット用質問データの中で、一番スコアの高いチャット用質問データを除くｎ個のチャット用質問データ（チャット用質問データ＃２）それぞれに対して所定の番号を含む文字列を追加する。さらに、質問データ取得部４０４は、第１の定型文字列のデータと、所定の番号を含む文字列が追加されたチャット用質問データ＃２と、を統合して第５の質問データ（質問データ＃２）を生成し取得する（Ｓ１０６）。
【００８１】
具体的には、チャット用データ取得部４０３が、Ｓ１０３でチャット用質問データ＃２として、図６に示す２番目にスコアの高いチャット用質問データ（Ｉ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）と、３番目にスコアの高いチャット用質問データ（Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｉｓ  ｔｏｏ  ｃｌｏｓｅ  ｔｏ  ｔｈｅ  ｗａｌｌ．）と、４番目にスコアの高いチャット用質問データ（Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）と、を取得した場合について説明する。
【００８２】
質問データ取得部４０４は、２番目にスコアの高いチャット用質問データの先頭に、所定の番号を含む文字列のデータ（１．）を追加したデータ（１．Ｉ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）を生成し取得する。そして、質問データ取得部４０４は、３番目にスコアの高いチャット用質問データの先頭に、所定の番号を含む文字列のデータ（２．）を追加したデータ（２．Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｉｓ  ｔｏｏ  ｃｌｏｓｅ  ｔｏ  ｔｈｅ  ｗａｌｌ．）を生成し取得する。そして、質問データ取得部４０４は、４番目にスコアの高いチャット用質問データの先頭に、所定の番号を含む文字列のデータ（３．）を追加したデータ（３．Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）を生成し取得する。さらに、質問データ取得部４０４は、第２の定型文字列のデータ（Ｎｏｎｅ  ｏｆ  ｔｈｅ  ａｂｏｖｅ．）の先頭に、所定の番号を含む文字列のデータ（４．）を追加したデータ（４．Ｎｏｎｅ  ｏｆ  ｔｈｅ  ａｂｏｖｅ．）を生成し取得する。そして、質問データ取得部４０４は、第１の定型文字列のデータ（Ｓｅｌｅｃｔ  ｗｈａｔ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  ｆｒｏｍ  ｂｅｌｏｗ：）を取得し、上記の所定の番号を含む文字列が追加されたデータと、第１の定型文字列のデータと、を統合したデータを、第５の質問データとして生成し取得する。
【００８３】
そして、質問データ取得部４０４は、質問情報との類似度を示すスコアが一番高いチャット用質問データ（図６のデータ番号：２のチャット用質問データ）に対し、図７の処理番号：１から５までの処理を行った第２の質問データ（Ｄｏ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  “ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｃｌｏｓｅ  ｐｒｏｐｅｒｌｙ”  ？）と、データ番号：２に対応するチャット用回答データ（Ｐｌｅａｓｅ  ｃｈｅｃｋ  ｔｈｅ  ｍａｎｕａｌ．）とを対応付けた図９に示すような第１チャット用データ６０１を、ユーザ端末１０３に送信する（Ｓ１０８）。図９に示すように第１チャット用データ６０１には、質問データとチャット用回答データとが対応付けられて含まれており、第２の質問データが質問データとして含まれている。
【００８４】
そして、質問データ取得部４０４は、データ番号と、Ｓ１０６で取得した第５の質問データと、Ｓ１０４で取得したチャット用回答データとを対応付けた図１０に示すような第２チャット用データ６０２をユーザ端末１０３に送信する（Ｓ１０８）。図１０に示すように第２チャット用データ６０２には、データ番号と、定型文／質問データと、チャット用回答データとが対応付けられて含まれており、第５の質問データが定型文／質問データとして含まれている。
【００８５】
具体的には、図１０に示すように質問データ取得部４０４は、データ番号：０に定型文／質問データとして第１の定型文字列のデータ（Ｓｅｌｅｃｔ  ｗｈａｔ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  ｆｒｏｍ  ｂｅｌｏｗ：）を対応付け、データ番号：１にＳ１０６で取得したデータである（１．Ｉ  ｃｌｏｓｅｄ  ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ａｎｄ  ｉｔ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）とＳ１０４で取得したチャット用回答データ（Ｐｌｅａｓｅ  ａｓｋ  ｙｏｕｒ  ｒｅｔａｉｌ  ｓｔｏｒｅ  ｆｏｒ  ｒｅｐａｉｒ  ｓｅｒｖｉｃｅ．）を対応付け、データ番号：２に定型文／質問データとしてＳ１０６で取得したデータである（２．Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｉｓ  ｔｏｏ  ｃｌｏｓｅ  ｔｏ  ｔｈｅ  ｗａｌｌ．）とＳ１０４で取得したチャット用回答データ（Ｐｌｅａｓｅ  ｐｌａｃｅ  ｔｈｅ  ｍｉｃｒｏｗａｖｅ  ｔｏ  ｋｅｅｐ  ａ  ｄｉｓｔａｎｃｅ  ｆｒｏｍ  ｔｈｅ  ｗａｌｌ．）を対応付け、データ番号：３に定型文／質問データとしてＳ１０６で取得したデータである（３．Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）とＳ１０４で取得したチャット用回答データ（Ｓｗｉｔｃｈ  ｏｆｆ  ｔｈｅ  ｍｉｃｒｏｗａｖｅ  ｏｖｅｎ  ａｎｄ  ｓｗｉｔｃｈ  ｉｔ  ｏｎ  ａｇａｉｎ．）を対応付け、データ番号：４に定型文／質問データとしてＳ１０６で取得したデータである（４．Ｎｏｎｅ  ｏｆ  ｔｈｅ  ａｂｏｖｅ．）とチャット用回答データとして定型文回答データ（Ｐｌｅａｓｅ  ｅｘｐｒｅｓｓ  ｙｏｕｒ  ｑｕｅｓｔｉｏｎ  ｉｎ  ａ  ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ  ｗａｙ．）を対応付けた第２チャット用データ６０２を、ユーザ端末１０３に送信する。
【００８６】
次に、図１１を参照して、ユーザ端末１０３の処理の流れを、図１２〜１４に示す画面の具体例を参照し説明する。
【００８７】
通信部３１０は、図９に示すようなＳ１０７で、サーバ装置１０１から送信された第１チャット用データを受信し、表示制御部３００は、受信した第１チャット用データを記憶部３４０に記憶させる（Ｓ２０１）。そして、通信部３１０は、図１０で示すようなＳ１０８で、サーバ装置１０１から送信された第２チャット用データを受信し、表示制御部３００は、受信した第２チャット用データを記憶部３４０に記憶させる（Ｓ２０２）。
【００８８】
そして、表示制御部３００は、第１チャット用データ６０１に含まれる質問データである第２の質問データを、表示部３２０に表示する。具体的には、表示制御部３００は、例えば、第２の質問データである「Ｄｏ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  “ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｃｌｏｓｅ  ｐｒｏｐｅｒｌｙ”？」を表示部３２０に表示する（画面１２０２）。それから、表示制御部３００は、ユーザ端末１０３の入力部３３０から入力された回答情報を取得する（Ｓ２０４）。そして、表示制御部３００は、入力された回答情報がＹｅｓであるか判定する（Ｓ２０５）。表示制御部３００は、回答情報がＹｅｓであると判定された場合（Ｓ２０５：Ｙｅｓ）その回答情報を表示部３２０に表示する（画面１２０３）（Ｓ２０６）。さらに、表示制御部３００は、サーバ装置１０１から受信した第１チャット用データに含まれる質問データに対応付けられたチャット用回答データ（Ｐｌｅａｓｅ  ｃｈｅｃｋ  ｔｈｅ  ｍａｎｕａｌ．）を表示部３２０に表示する（画面１２０４）（Ｓ２０６）。
【００８９】
これにより、ユーザ端末１０３では、ユーザが入力した質問情報に対して、サポートシステム１００が提供するチャット用質問データが適切かどうかを質問文の形式で表示されるので、ユーザは入力した質問情報が、どのようなチャット用質問データに該当しているのかをより簡単に把握することができる。
【００９０】
次に、Ｓ２０４で回答情報としてＮｏが取得され、Ｓ２０５でＮｏと判定される場合について、図１３を参照して説明する。尚、図１３の画面１３０１、１３０２の表示は図１２の画面１２０１，１２０２の表示と同様の処理であるため説明は省略する。
【００９１】
表示制御部３００は、回答情報がＹｅｓでない（すなわち、Ｎｏ）と判定された場合（Ｓ２０５：Ｎｏ）、その回答情報を表示部３２０に表示する（画面１３０３）（Ｓ２０７）。さらに、表示制御部３００は、第２チャット用データ６０２に含まれる定型文／チャット用質問データを表示部３２０に表示する（画面１３０４）（Ｓ２０７）。
【００９２】
そして、表示制御部３００は、ユーザ端末１０３の入力部３３０から入力された回答情報を取得する（Ｓ２０８）。尚、Ｓ２０８で取得される回答情報は、例えば、数値である。そして、入力部３３０から入力された回答情報を表示部３２０に表示する（画面１３０５）（Ｓ２０８）。尚、図１３の画面１３０５は、回答情報が“１”の場合を示す。それから、ユーザ端末１０３は、第２チャット用データ６０２のＳ２０８で取得した回答情報と一致するデータ番号に対応付けられたチャット用回答データを表示部３２０に表示する（画面１３０６）（Ｓ２０９）。具体的には、例えば、Ｓ２０８で取得された回答情報が“１”である場合、ユーザ端末１０３は、図１０に示すような第２チャット用データ６０２のデータ番号：１に対応づけられたチャット用回答データ（Ｐｌｅａｓｅ  ａｓｋ  ｙｏｕｒ  ｒｅｔａｉｌ  ｓｔｏｒｅ  ｆｏｒ  ｒｅｐａｉｒ  ｓｅｒｖｉｃｅ．）を表示部３２０に表示する。
【００９３】
次に、Ｓ２０８で取得された回答情報に基づいて、Ｓ２０９で、図１３とは異なるチャット用回答データを表示する場合について、図１４を参照して説明する。尚、図１４の画面１４０１〜１４０４の表示は図１３の画面１３０１〜１３０４の表示と同様の処理であるため説明は省略する。以下、Ｓ２０８の処理から説明する。
【００９４】
表示制御部３００は、ユーザ端末１０３の入力部３３０から入力された回答情報を取得する（Ｓ２０８）。尚、Ｓ２０８で取得される回答情報は、例えば、数値である。そして、入力部３３０から入力された回答情報を表示部に表示する（画面１４０５）（Ｓ２０８）。尚、図１４の画面１４０５は、回答情報が“４”の場合を示す。それから、ユーザ端末１０３は、第２チャット用データ６０２のＳ２０８で取得した回答情報と一致するデータ番号に対応付けられたチャット用回答データを表示部３２０に表示する（画面１４０６）（Ｓ２０９）。具体的には、例えば、Ｓ２０８で取得された回答情報が“４”である場合、ユーザ端末１０３は、図１０に示すような第２チャット用データ６０２のデータ番号：４に対応づけられたチャット用回答データ（Ｐｌｅａｓｅ  ｅｘｐｒｅｓｓ  ｙｏｕｒ  ｑｕｅｓｔｉｏｎ  ｉｎ  ａ  ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ  ｗａｙ．）を表示部３２０に表示する。上述のように、図１０に示すような第２チャット用データ６０２のデータ番号：４に対応づけられたチャット用回答データ（Ｐｌｅａｓｅ  ｅｘｐｒｅｓｓ  ｙｏｕｒ  ｑｕｅｓｔｉｏｎ  ｉｎ  ａ  ｄｉｆｆｅｒｅｎｔ  ｗａｙ．）は、定型回答データである。
【００９５】
これにより、ユーザ端末１０３では、ユーザが入力した質問情報に対して、質問情報との類似度を示すスコアが所定値以上の複数のチャット用質問データを提示するので、ユーザは、入力した質問情報に類似する他のチャット用質問データをより簡単に把握することができる。また、ユーザは、複数のチャット用質問データの中から、各チャット用質問データの先頭に表示されている番号を入力し、いずれかのチャット用質問データを簡単に選択し、その回答データを簡単に知ることができる。
【００９６】
上記では、サーバ装置１０１は、例えば、図１３における画面１３０２と画面１３０４と、それぞれの画面に対応するチャット用回答データとをまとめて１回の通信で、ユーザ端末１０３に送信しているが、何回かに分割して送信しても良い。
【００９７】
具体的には、サーバ装置１０１の質問データ取得部４０４は、画面１３０２に対応する第２の質問データと、第２の質問データに対応するチャット用回答データを取得して、ユーザ端末１０３に送信する。そして、ユーザ端末１０３は、入力部から入力された回答情報：Ｙｅｓの場合は、受信したチャット用回答データを表示する（画面８０４）。そして、ユーザ端末１０３は、回答情報：Ｎｏだった場合は、その回答情報をサーバ装置１０１に送信する。そして、サーバ装置１０１の質問情報取得部４０２は、受信した回答情報：Ｎｏを、チャット用データ取得部４０３に送る。そして、チャット用データ取得部４０３は、質問情報との類似度を示すスコアが所定値以上の他のチャット用質問データを検索して、それらのチャット用質問データに、第２の追加データを追加した質問データ（第５の質問データ）を生成し取得し、第５の質問データと、他のチャット用質問データに対応するチャット用回答データと、をユーザ端末１０３に送信する。そして、ユーザ端末１０３は、第５の質問データを表示部に表示し（画面１３０４）し、入力された回答情報（画面１３０５）に基づき、受信したチャット用回答データを表示する（画面１３０６）。
【００９８】
これにより、サーバ装置１０１は、ユーザ端末１０３で入力された入力情報や回答情報に基づいて、その都度、チャット用データ記憶部４２２からチャット用質問データを検索するので、最新のチャット用データから、より適切なチャット用質問データとチャット用回答データを取得し、ユーザ端末で表示させることができる。また、サーバ装置１０１は、ユーザ端末１０３へ必要なデータだけを先に送信するので、通信時のデータ容量を減らすことができ、ユーザは、より短い時間で回答を効率良く知ることができる。
【００９９】
また、上記では、第１の追加データと第２の追加データは、サーバ装置１０１により追加するが、ユーザ端末１０３で追加してもよい。この場合、サーバ装置１０１は、ユーザ端末１０３で入力された質問情報に一致または類似するチャット用質問データを検索し、検索したチャット用質問データと、そのチャット用質問データに対応するチャット用回答データと、質問情報との類似度を示すスコアとを対応付けて、ユーザ端末１０３に送信する。そして、ユーザ端末１０３は、受信したチャット用質問データとスコアとに基づき、一番スコアの高いチャット用質問データに、第１の追加データを追加したデータを生成し、そのデータを第２の質問データとして表示部に表示する。さらに、ユーザ端末１０３は、一番スコアの高いチャット用質問データを除くチャット用質問データに、第２の追加データを追加したデータを生成し、そのデータを第５の表示部として表示部に表示する。そして、ユーザ端末１０３は、入力部から入力された回答情報に基づき、受信したチャット用回答データを表示部に表示する。
【０１００】
これにより、ユーザ端末１０３は、第１の追加データや第２の追加データ等の追加データを変更するだけで、ユーザ端末１０３に表示する表示形態を変更することができる。つまり、サーバ装置１０１のチャット用データは変更せずに、チャット形式のサポートシステムを導入する事業者の仕様に基づいた追加データを、ネットワーク等を介してユーザ端末１０３にダウンロードさせ、ユーザ端末１０３は、その追加データに基づき表示を行うので、より簡単に、各事業者に応じたチャット形式の表示形態を実現することができる。
【０１０１】
図１５は、本発明の一実施形態の変形例に係るユーザ端末１０３に表示される画面の具体例である。具体的に、サポートシステム１００が機種名に基づきチャット用質問データとチャット用回答データを取得する動作を、図１５のユーザ端末１０３に表示されるチャット形式の画面を参照して、以下に説明する。
【０１０２】
ユーザ端末１０３は、入力部から入力された質問情報を表示する（画面１５０１）。そして、サーバ装置１０１の質問情報取得部４０２が、ユーザ端末１０３で入力された質問情報（Ｍｙ  ｍｉｃｒｏｗａｖｅ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｈｅａｔ．）を取得する。それから、チャット用データ取得部４０３が、質問情報と一致または類似するチャット用質問データを複数個検索する。そして、質問データ取得部４０４は、検索したチャット用質問データの個数が所定個数（例えば、６個）以上だった場合、機種名を質問するデータ（Ｗｈａｔ  ｉｓ  ｙｏｕｒ  ｍｏｄｅｌ  ｎｕｍｂｅｒ  ？）を、第６の質問データとして取得する。
【０１０３】
そして、質問データ取得部４０４は、第６の質問データを、通信部４１０を介して、ユーザ端末１０３に送信する。そして、ユーザ端末１０３は、受信した第６の質問データを表示部に表示する（画面１５０２）。そして、ユーザ端末１０３の入力部より入力された、第６の質問データに対する回答情報（Ｉｔ‘ｓ  ＡＢＣ１２３．）を表示し（画面１５０３）、サーバ装置１０１に回答情報を送信する。
【０１０４】
そして、サーバ装置１０１の質問情報取得部４０２が、ユーザ端末１０３で入力された回答情報を取得する。そして、チャット用データ取得部４０３は、回答情報の中から、機種名の単語を抽出し取得する。それから、チャット用データ取得部４０３は、既に検索している質問情報（Ｍｙ  ｍｉｃｒｏｗａｖｅ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｈｅａｔ．）と一致または類似するチャット用質問データに対応する機種名の中から、回答情報に含まれる機種名と同じ機種名を有するチャット用質問データと、そのチャット用質問データのデータ番号に対応するチャット用質問データを取得する。
【０１０５】
そして、質問データ取得部４０４は、回答情報に含まれる機種名と同じ機種名を有するチャット用質問データが１つの場合は、そのチャット用質問データのデータ番号に対応するチャット用回答データを取得し、通信部４１０を介して、ユーザ端末１０３に送信する。そして、ユーザ端末１０３はそのチャット用回答データを表示部に表示する（画面１５０４）。
【０１０６】
そして、質問データ取得部４０４は、回答情報に含まれる機種名と同じ機種名を有するチャット用質問データが複数ある場合は、複数のチャット用質問データに第２の追加データを追加した質問データを生成し取得する。つまり、質問データ取得部４０４は、第１の定型文字列のデータ（Ｓｅｌｅｃｔ  ｗｈａｔ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  ｆｒｏｍ  ｂｅｌｏｗ：）と、各チャット用質問データの先頭に所定の番号を含む文字列を追加したデータと、第２の定型文字列のデータ（Ｎｏｎｅ  ｏｆ  ｔｈｅ  ａｂｏｖｅ．）の先頭に所定の番号を含む文字列を追加したデータとを統合した質問データを生成し取得する。そして、その質問データを、通信部４１０を介して、ユーザ端末１０３に送信する。そして、ユーザ端末１０３は、受信した質問データを表示部に表示し、例えば、画面１４０４に示すように、複数のチャット用質問データから選択を行わせる画面を表示部に表示する。
【０１０７】
これにより、サーバ装置１０１は、複数のチャット用質問データの中から、ユーザ端末１０３で入力された質問情報に一致または類似するものを効率良く取得することができる。また、ユーザは、自分の入力した質問情報に対するチャット用回答データをより早く知ることができる。
【０１０８】
図１６は、本発明の一実施形態の変形例に係るユーザ端末１０３に表示される画面の具体例を示す図である。具体的に、サポートシステム１００が分類情報に基づきチャット用質問データとチャット用回答データを取得する動作を、図１６のユーザ端末１０３に表示されるチャット形式の画面を参照して、以下に説明する。
【０１０９】
ユーザ端末１０３は、入力部から入力された質問情報を表示する（画面１６０１）。そして、サーバ装置１０１の質問情報取得部４０２が、ユーザ端末１０３で入力された質問情報（Ｍｙ  ＡＢＣ１２３  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｗｏｒｋ  ｐｒｏｐｅｒｌｙ．）を取得する。それから、チャット用データ取得部４０３は、質問情報の中に動詞として、動詞（ｗｏｒｋ）しかないと判断した場合、チャット用データ記憶部４２２に記憶されている分類情報を取得する。なお、チャット用データ取得部４０３は、動詞として動詞（ｗｏｒｋ）しかないという判断に加えて、さらに、副詞（ｐｒｏｐｅｒｌｙ）があると判断した場合に、分類情報を取得してもよい。また、チャット用データ取得部４０３は、チャット用データ記憶部４２２に記憶されている更新日を取得し、取得した更新日と現在の日付と比較して、更新日が現在の日付から所定期間内（例えば、１か月以内）である更新日に対応する分類情報を取得しても良い。
【０１１０】
そして、質問データ取得部４０４は、チャット用データ取得部４０３が取得した分類情報に、上記と同様に、第２の追加データを追加した質問データ（第７の質問データ）を生成し取得する。つまり、質問データ取得部４０４は、第１の定型文字列のデータ（Ｓｅｌｅｃｔ  ｗｈａｔ  ｙｏｕ  ｍｅａｎ  ｆｒｏｍ  ｂｅｌｏｗ：）と、各分類情報の先頭に所定の番号を含む文字列を追加したデータと、第２の定型文字列のデータ（Ｎｏｎｅ  ｏｆ  ｔｈｅ  ａｂｏｖｅ．）の先頭に所定の番号を含む文字列を追加したデータとを統合した質問データ（第７の質問データ）を生成し取得する。そして、第７の質問データと、各分類情報の先頭に追加された所定の番号と分類情報を対応付けたデータとを、通信部４１０を介して、ユーザ端末１０３に送信する。そして、ユーザ端末１０３は、受信した第７の質問データを表示部に表示する（画面１６０２）。そして、ユーザ端末１０３の入力部より入力された、第７の質問データに対する回答情報：２を表示する（画面１６０３）。それから、ユーザ端末１０３は、回答情報：２と、回答情報：２と一致する番号：２に対応づけられた分類情報とを、ネットワークを介して、サーバ装置１０１に送信する。
【０１１１】
そして、サーバ装置１０１の質問情報取得部４０２が、ユーザ端末１０３で入力された回答情報と、回答情報に対応する分類情報とを取得する。そして、チャット用データ取得部４０３は、質問情報取得部４０２から分類情報を取得し、取得した分類情報と同じ分類情報を有するチャット用質問データを検索する。そして、チャット用データ取得部４０３は、検索したチャット用質問データと、そのチャット用質問データのデータ番号に対応するチャット用質問データを取得する。
【０１１２】
そして、質問データ取得部４０４は、ユーザ端末１０３から取得した分類情報と同じ分類情報を有するチャット用質問データが１つの場合は、そのチャット用質問データのデータ番号に対応するチャット用回答データを取得し、通信部４１０を介して、ユーザ端末１０３に送信する。そして、ユーザ端末１０３はそのチャット用回答データを表示部に表示する（画面１６０４）。
【０１１３】
そして、質問データ取得部４０４は、ユーザ端末１０３から取得した分類情報と同じ分類情報を有するチャット用質問データが複数ある場合は、複数のチャット用質問データに第２の追加データを追加した質問データを生成し取得して、その質問データを、通信部４１０を介して、ユーザ端末１０３に送信する。そして、ユーザ端末１０３は、受信した質問データを表示部に表示し、例えば、画面１４０４に示すように、複数のチャット用質問データから選択を行わせる画面を表示部に表示する。
【０１１４】
これにより、サーバ装置１０１は、ユーザ端末１０３で入力された質問情報がチャット用質問データを検索できないような質問情報である場合、チャット用質問データの分類情報に基づく新たな質問データを取得してユーザ端末へ送信し、ユーザへ新たな質問を提示することができる。さらに、サーバ装置１０１は、新たな質問データに対する回答情報をユーザ端末から受信し、その回答情報に基づいたチャット用質問データを取得するので、ユーザが知りたい質問情報に一致または類似するものを効率良く取得することができる。また、ユーザは、自分の入力した質問情報に対する新たな質問データを取得し、その質問データに回答することにより、自分の知りたいチャット用回答データをより早く知ることができる。
【０１１５】
図１７は、本発明の一実施形態の変形例に係るサーバ装置１０１の処理の一例を示す図である。サーバ装置１０１が、ＦＡＱデータ記憶部４２１のＦＡＱデータに基づき、チャット用質問データとチャット用回答データとを有するチャット用データを生成する処理について、図１７、図５、図６を参照して、以下に説明する。
【０１１６】
サーバ装置１０１の制御部４００は、例えば、ＦＡＱデータ記憶部４２１のＦＡＱデータに基づき、チャット用データを生成し、そのチャット用データをチャット用データ記憶部４２２に記憶させる。
【０１１７】
制御部４００は、具体的には、図１７に示すように、処理番号：１の処理を行い、ＦＡＱデータ記憶部４２１のＦＡＱデータの備考の情報に記憶されている文字列を取得する。そして、制御部４００は、処理番号：２の処理を行い、取得した備考の情報の文字列から、「Ｐｒｏｂｌｅｍ：」という文字列を検索し、「Ｐｒｏｂｌｅｍ：」という文字列から、その文字列以降の改行コードまでを、ＦＡＱ質問情報として取得する。具体的には、制御部４００は、図５に示すように、ＦＡＱデータ記憶部４２１の備考の情報の文字列の中の「Ｐｒｏｂｌｅｍ：」から改行コードまでのデータ（Ｐｒｏｂｌｅｍ：  Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）を、ＦＡＱ質問情報として取得する。次に、制御部４００は、処理番号：３の処理を行い、取得したＦＡＱ質問情報の文字列の先頭から、「Ｐｒｏｂｌｅｍ：  」という文字列を削除したデータ（Ｔｈｅ  ｄｏｏｒ  ｄｏｅｓ  ｎｏｔ  ｏｐｅｎ．）をＦＡＱ質問情報とする。
【０１１８】
さらに、制御部４００は、処理番号：４の処理を行い、ＦＡＱデータ記憶部４２１の備考の情報の文字列の中の「Ｒｅｓｏｌｕｔｉｏｎ：」という文字列を検索し、「Ｒｅｓｏｌｕｔｉｏｎ：」という文字列から最後までの文字列を、ＦＡＱ回答情報として取得する。具体的には、制御部４００は、図５に示すように、ＦＡＱデータ記憶部４２１の備考の情報の文字列の中の「Ｒｅｓｏｌｕｔｉｏｎ：」から最後までのデータ（Ｒｅｓｏｌｕｔｉｏｎ：  Ａｄｖｉｓｅｄ  ｔｏ  ｓｗｉｔｃｈ  ｏｆｆ  ｔｈｅ  ｍｉｃｒｏｗａｖｅ  ｏｖｅｎ  ａｎｄ  ｓｗｉｔｃｈ  ｉｔ  ｏｎ  ａｇａｉｎ．）を、ＦＡＱ回答情報として取得する。そして、制御部４００は、処理番号：５の処理を行い、取得したＦＡＱ回答情報の文字列の先頭から、「Ｒｅｓｏｌｕｔｉｏｎ：  」という文字列を削除したデータ（Ａｄｖｉｓｅｄ  ｔｏ  ｓｗｉｔｃｈ  ｏｆｆ  ｔｈｅ  ｍｉｃｒｏｗａｖｅ  ｏｖｅｎ  ａｎｄ  ｓｗｉｔｃｈ  ｉｔ  ｏｎ  ａｇａｉｎ．）をＦＡＱ回答情報とする。さらに、制御部４００は、処理番号：６の処理を行い、ＦＡＱ回答情報の文字列の先頭に「Ａｄｖｉｓｅｄ  ｔｏ」や、「Ａｎｓｗｅｒｅｄ  ｔｈａｔ」の文字列があるかどうか検索する。
【０１１９】
そして、制御部４００は、それらの文字列が検索された場合は、それらの文字列を削除する。具体的には、制御部４００は、ＦＡＱ回答情報の文字列の先頭に、「Ａｄｖｉｓｅｄ  ｔｏ」の文字列があるので、その文字列を削除したデータ（ｓｗｉｔｃｈ  ｏｆｆ  ｔｈｅ  ｍｉｃｒｏｗａｖｅ  ｏｖｅｎ  ａｎｄ  ｓｗｉｔｃｈ  ｉｔ  ｏｎ  ａｇａｉｎ．）を、ＦＡＱ回答情報として取得する。
【０１２０】
そして、制御部４００は、取得したＦＡＱ質問情報とＦＡＱ回答情報とを、それぞれチャット用質問データとチャット用回答データとして対応付けて、図６に示すチャット用データ記憶部４２２に記憶する。それから、制御部４００は、記憶したチャット用質問データとチャット用回答データとに対応付けて、各データを特定する番号のデータ番号を付与し、そのデータ番号とともに、チャット用データ記憶部４２２に記憶する。なお、制御部４００は、ＦＡＱデータ記憶部４２１に記憶されている機種名や分類情報を取得し、それらを、チャット用質問データとチャット用回答データとデータ番号とに対応付けて、チャット用データ記憶部４２２に記憶してもよい。また、制御部４００は、チャット用質問データとチャット用回答データとをチャット用データ記憶部４２２に記憶した日を、更新日としてチャット用データ記憶部４２２に記憶してもよい。なお、制御部４００は、ＦＡＱデータ記憶部４２１に記憶されている、電話等でコールセンターに問い合わせされた日付である問い合わせ日を取得し、その問い合わせ日を、更新日としてチャット用データ記憶部４２２に記憶してもよい。
【０１２１】
これにより、サーバ装置１０１は、ＦＡＱデータ記憶部４２１に基づき、チャット用質問データとチャット用回答データを取得し、それらを対応付けた適切な形式でチャット用データ記憶部４２２に記憶させることができる。さらに、サーバ装置１０１は、チャット用質問データとチャット用回答データとを別のデータとして記憶させるので、チャット用質問データの検索とチャット用回答データの取得を効率良く行うことができる。
【０１２２】
ここで、チャット用データ記憶部４２２のチャット用データと、ＦＡＱデータ記憶部４２１のＦＡＱデータとは、コールセンターに問い合わせされた製品等に関する質問データと回答データに限らない。チャット用データとＦＡＱデータは、例えば、会社内でのある部門に対し、他の部門から問い合わせされた質問内容とその質問の回答内容で構成されていてもよい。
【０１２３】
これにより、社内の部門間の問い合わせとその回答に対しても、チャット形式で社内のユーザに回答を提示することができる。つまり、チャット用データとＦＡＱデータとが、２つの種類のデータが対になったデータ形式であれば、データ内容は限定されない。
【０１２４】
なお、本発明は、上述した実施の形態及び変形例に限定されるものではなく変形可能であり、上記の構成は、実質的に同一の構成、同一の作用効果を奏する構成又は同一の目的を達成することができる構成で置き換えることができる。
【符号の説明】
【０１２５】
１００  サポートシステム、１０１  サーバ装置、１０２  ネットワーク、１０３  ユーザ端末、１０４  オペレータ端末、２０２  入力部、２０３  出力部、２０６  インターフェース部、３００  表示制御部、３１０  通信部、３２０  表示部、３３０  入力部、３４０  記憶部、４００  制御部、４０１  データ取得部、４０２  質問情報取得部、４０３  チャット用データ取得部、４０４  質問データ取得部、４１０  通信部、４２０  記憶部、４２１  データ記憶部、４２２  チャット用データ記憶部
【図１】
2020190865.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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