(57)【要約】      （修正有）【課題】所謂覆面調査において、人手に頼る部分を減らして客観性を高め、かつ、実施時期の自由度を高めると共に、調査対象施設にとって意味のある結果を提供する。【解決手段】施設実態評価装置であって、カメラ装置・マイク装置・センサー装置によって所定施設の従業員・顧客・売場の状態をセンシングした結果である評価原情報を取得する手段と、下位調査観点毎に、評価原情報に基づいて検知される所定施設の実態が下位調査観点における評価基準のうち何れに合致するかを判定する手段と、判定される評価基準毎に、該評価基準に対応する評点を抽出する手段と、下位調査観点毎に、関連付けられる第２係数を評点に乗じ、上位調査観点毎に、関連付けられる下位調査観点について算出される値を集計する手段と、上位調査観点毎に、関連付けられる第１係数を集計された値に乗じて、覆面調査における総合点を算出する手段と、を有する。【選択図】図２
2020190908.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
商業的な施設の実態を顧客の立場で評価するための複数の第１観点と、全体的評価における影響度合いを調整するために前記第１観点毎に規定される第１係数と、を関連付けて記憶する第１係数記憶手段と、
商業的な施設の実態を顧客の立場で評価する際、前記第１観点を細分化する複数の第２観点と、前記第１観点毎に行う評価における影響度合いを調整するために前記第２観点毎に規定される第２係数と、を関連付けて記憶する第２係数記憶手段と、
前記第２観点で前記商業的な施設の実態を評価するときに前記第２観点における達成度合いを量るための複数の評価基準と、前記達成度合いを点数化する評点と、を関連付けて記憶する評点記憶手段と、
所定施設の従業員、前記所定施設の顧客及び前記所定施設の状態それぞれを撮影可能に配置される撮像装置が撮影する画像情報である施設状態画像情報、前記所定施設の従業員、所定施設の顧客及び所定施設の状態それぞれを検知可能に配置される集音装置が取得する音情報である施設状態音情報、並びに、前記所定施設の従業員、所定施設の顧客及び所定施設の状態それぞれを計測可能に配置されるセンサー装置が取得する物理量・光・圧力・温度を含むセンシング情報である施設状態センシング情報のうち何れか一つ以上を含む評価原情報を取得する評価原情報取得手段と、
前記第２観点毎に、前記評価原情報に基づいて検知される前記所定施設の実態が前記評価基準のうち何れに合致するかを判定する評価基準判定手段と、
前記評価基準判定手段によって合致すると判定される前記評価基準毎に、該評価基準に対応する前記評点を前記評点記憶手段から抽出する評点付与手段と、
前記第２観点毎に、関連付けられる前記第２係数を前記評価基準に対応する評点に乗じ、前記第１観点毎に、関連付けられる前記第２観点について算出される値を集計する第１観点集計手段と、
前記第１観点毎に、関連付けられる前記第１係数を前記第１観点について集計された値に乗じて、前記所定施設の実態を顧客の立場で評価するための総合点を算出する総合点算出手段と、を有することを特徴とする施設実態評価装置。
【請求項２】
前記評価原情報に基づいて検知される所定施設の実態が、前記従業員の状態、前記顧客の状態及び前記従業員・前記顧客コミュニケーションの状態であることを特徴とする請求項１に記載の施設実態評価装置。
【請求項３】
前記評価原情報に基づいて検知される所定施設の実態が、前記従業員を特定する情報（識別番号等）、前記従業員の位置・顔の向き・表情・声のトーン、前記顧客の属性（性別、年齢、身長、体重、その他身体的特徴等）・位置・顔の向き・表情・声のトーン、前記従業員又は前記顧客が一定の場所に留まる滞留時間、前記従業員又は前記顧客の移動経路・移動距離・動線・移動速度・体温・感情データ、のうち何れか１つ以上を含むことを特徴とする請求項１又は２に記載の施設実態評価装置。
【請求項４】
前記評価原情報に基づいて検知される所定施設の実態が、前記所定施設における商品陳列の状態、前記所定施設における清掃状況のうち何れか１つ以上を含むことを特徴とする請求項１乃至３の何れか一に記載の施設実態評価装置。
【請求項５】
前記第１観点が、接客基本、販売力、店内演出及びクレンリネスを含むことを特徴とする請求項１乃至４の何れか一に記載の施設実態評価装置。
【請求項６】
前記接客基本に関連付けられる前記第２観点が、前記従業員の待機・立ち位置、前記顧客入店時における前記従業員の挨拶、前記従業員の表情、前記従業員の態度、前記従業員の言葉遣い及び前記従業員の身だしなみを含み、前記販売力に関連付けられる前記第２観点が、前記従業員から前記顧客への個別アプローチ、前記従業員から前記顧客への話し方・説明姿勢、前記従業員による前記顧客の話の聴き方・傾聴姿勢、前記従業員による顧客ニーズの確認、前記従業員の商品知識、前記従業員による前記顧客への購入促進及び前記従業員による前記顧客の見送りを含み、前記店内演出に関連付けられる前記第２観点が、前記商業的な施設におけるディスプレイ・演出、前記商業的な施設における商品陳列及び前記商業的な施設における販売商品価格の表示態様を含み、前記クレンリネスに関連付けられる前記第２観点が、前記商業的な施設全体の清掃状況及び前記商業的な施設におけるレジ付近の清掃状況を含むことを特徴とする請求項５に記載の施設実態評価装置。
【請求項７】
商業的な施設の実態を顧客の立場で評価するための複数の第１観点と、全体的評価における影響度合いを調整するために前記第１観点毎に規定される第１係数と、を関連付けて記憶する第１係数記憶手段と、商業的な施設の実態を顧客の立場で評価する際、前記第１観点を細分化する複数の第２観点と、前記第１観点毎に行う評価における影響度合いを調整するために前記第２観点毎に規定される第２係数と、を関連付けて記憶する第２係数記憶手段と、前記第２観点で前記商業的な施設の実態を評価するときに前記第２観点における達成度合いを量るための複数の評価基準と、前記達成度合いを点数化する評点と、を関連付けて記憶する評点記憶手段と、を備えるコンピューターにおいて、
評価原情報取得手段が、所定施設の従業員、前記所定施設の顧客及び前記所定施設の状態それぞれを撮影可能に配置される撮像装置が撮影する画像情報である施設状態画像情報、前記所定施設の従業員、所定施設の顧客及び所定施設の状態それぞれを検知可能に配置される集音装置が取得する音情報である施設状態音情報、並びに、前記所定施設の従業員、所定施設の顧客及び所定施設の状態それぞれを計測可能に配置されるセンサー装置が取得する物理量・光・圧力・温度を含むセンシング情報である施設状態センシング情報のうち何れか一つ以上を含む評価原情報を取得するステップと、
評価基準判定手段が、前記第２観点毎に、前記評価原情報に基づいて検知される前記所定施設の実態が前記評価基準のうち何れに合致するかを判定するステップと、
評点付与手段が、前記評価基準判定手段によって合致すると判定される前記評価基準毎に、該評価基準に対応する前記評点を前記評点記憶手段から抽出するステップと、
第１観点集計手段が、前記第２観点毎に、関連付けられる前記第２係数を前記評価基準に対応する評点に乗じ、前記第１観点毎に、関連付けられる前記第２観点について算出される値を集計するステップと、
総合点算出手段が、前記第１観点毎に、関連付けられる前記第１係数を前記第１観点について集計された値に乗じて、前記所定施設の実態を顧客の立場で評価するための総合点を算出するステップと、を含む施設実態評価方法。
【請求項８】
前記評価原情報に基づいて検知される所定施設の実態が、前記従業員の状態、前記顧客の状態及び前記従業員・前記顧客コミュニケーションの状態であることを特徴とする請求項７に記載の施設実態評価方法。
【請求項９】
前記評価原情報に基づいて検知される所定施設の実態が、前記従業員を特定する情報（識別番号等）、前記従業員の位置・顔の向き・表情・声のトーン、前記顧客の属性（性別、年齢、身長、体重、その他身体的特徴等）・位置・顔の向き・表情・声のトーン、前記従業員又は前記顧客が一定の場所に留まる滞留時間、前記従業員又は前記顧客の移動経路・移動距離・動線・移動速度・体温・感情データ、のうち何れか１つ以上を含むことを特徴とする請求項７又は８に記載の施設実態評価方法。
【請求項１０】
前記評価原情報に基づいて検知される所定施設の実態が、前記所定施設における商品陳列の状態、前記所定施設における清掃状況のうち何れか１つ以上を含むことを特徴とする請求項７乃至９の何れか一に記載の施設実態評価方法。
【請求項１１】
前記第１観点が、接客基本、販売力、店内演出及びクレンリネスを含むことを特徴とする請求項７乃至１０の何れか一に記載の施設実態評価方法。
【請求項１２】
前記接客基本に関連付けられる前記第２観点が、前記従業員の待機・立ち位置、前記顧客入店時における前記従業員の挨拶、前記従業員の表情、前記従業員の態度、前記従業員の言葉遣い及び前記従業員の身だしなみを含み、前記販売力に関連付けられる前記第２観点が、前記従業員から前記顧客への個別アプローチ、前記従業員から前記顧客への話し方・説明姿勢、前記従業員による前記顧客の話の聴き方・傾聴姿勢、前記従業員による顧客ニーズの確認、前記従業員の商品知識、前記従業員による前記顧客への購入促進及び前記従業員による前記顧客の見送りを含み、前記店内演出に関連付けられる前記第２観点が、前記商業的な施設におけるディスプレイ・演出、前記商業的な施設における商品陳列及び前記商業的な施設における販売商品価格の表示態様を含み、前記クレンリネスに関連付けられる前記第２観点が、前記商業的な施設全体の清掃状況及び前記商業的な施設におけるレジ付近の清掃状況を含むことを特徴とする請求項１１に記載の施設実態評価方法。
【請求項１３】
コンピューターに、請求項７乃至１２の何れか一に記載の方法を実行させるための施設実態評価プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
商業的な施設の実態を顧客の立場で評価する作業を自動化する技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
所謂覆面調査とは、商業的な施設の実態を顧客の立場で評価する作業であって、具体的には、調査員が一般の客に成りすまして施設を訪れ、利用し、施設の実態について調査を行うことである。そのため、調査員を使って行う覆面調査は、調査員のスキル・能力によって調査結果の精度が異なったり、人件費が発生したり、調査員を募集し実施するまでにタイムラグが発生したりするという課題があった。
【０００３】
そのような背景下、人手を掛けずに覆面調査を行うための要素技術について研究・開発が行われ、例えば、特許文献１では、調査員のような人的リソースを用いず、顧客に対する各種の接客イベント時における各従業員の状況および発話内容をモニタリングする技術が提案され、特許文献２では、調査員のような人的リソースを用いず、顧客のプライバシーを広範に保護した上で、店舗内の顧客に対する各種の接客イベント時における該当接客者の発話内容を監視することで接客状況を的確かつ客観的に評価する技術が提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１７−４２２４号公報
【特許文献２】特開２０１６−７１８６７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、上記の従来技術においては、覆面調査の実施店舗に対し、実施店舗にとって意味のあるフィードバックを行うことができない、つまり、調査依頼者にとって意味のある覆面調査が実施できないという問題点があった。
【０００６】
そこで本発明では、上記問題点を鑑み、商業的な施設の実態を顧客の立場で評価する作業において、人手に頼る部分を減らして客観性を高め、かつ、実施時期の自由度を高めると共に、調査対象施設にとって意味のある結果が得られる施設実態評価装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
開示する施設実態評価装置の一形態は、商業的な施設の実態を顧客の立場で評価するための複数の第１観点と、全体的評価における影響度合いを調整するために前記第１観点毎に規定される第１係数と、を関連付けて記憶する第１係数記憶手段と、商業的な施設の実態を顧客の立場で評価する際、前記第１観点を細分化する複数の第２観点と、前記第１観点毎に行う評価における影響度合いを調整するために前記第２観点毎に規定される第２係数と、を関連付けて記憶する第２係数記憶手段と、前記第２観点で前記商業的な施設の実態を評価するときに前記第２観点における達成度合いを量るための複数の評価基準と、前記達成度合いを点数化する評点と、を関連付けて記憶する評点記憶手段と、所定施設の従業員、前記所定施設の顧客及び前記所定施設の状態それぞれを撮影可能に配置される撮像装置が撮影する画像情報である施設状態画像情報、前記所定施設の従業員、所定施設の顧客及び所定施設の状態それぞれを検知可能に配置される集音装置が取得する音情報である施設状態音情報、並びに、前記所定施設の従業員、所定施設の顧客及び所定施設の状態それぞれを計測可能に配置されるセンサー装置が取得する物理量・光・圧力・温度を含むセンシング情報である施設状態センシング情報のうち何れか一つ以上を含む評価原情報を取得する評価原情報取得手段と、前記第２観点毎に、前記評価原情報に基づいて検知される前記所定施設の実態が前記評価基準のうち何れに合致するかを判定する評価基準判定手段と、前記評価基準判定手段によって合致すると判定される前記評価基準毎に、該評価基準に対応する前記評点を前記評点記憶手段から抽出する評点付与手段と、前記第２観点毎に、関連付けられる前記第２係数を前記評価基準に対応する評点に乗じ、前記第１観点毎に、関連付けられる前記第２観点について算出される値を集計する第１観点集計手段と、前記第１観点毎に、関連付けられる前記第１係数を前記第１観点について集計された値に乗じて、前記所定施設の実態を顧客の立場で評価するための総合点を算出する総合点算出手段と、を有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
開示する施設実態評価装置は、商業的な施設の実態を顧客の立場で評価する作業において、人手に頼る部分を減らして客観性を高め、かつ、実施時期の自由度を高めると共に、調査対象施設にとって意味のある結果を提供する。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】本実施の形態に係る施設実態評価装置の概要を説明する図である。
【図２】本実施の形態に係る施設実態評価装置の機能ブロック図である。
【図３】本実施の形態に係る第１係数記憶手段の一例を示す図である。
【図４】本実施の形態に係る第２係数記憶手段の一例を示す図である。
【図５】本実施の形態に係る評点記憶手段の一例を示す図である。
【図６】本実施の形態に係る施設実態評価装置のハードウエア構成例を示す図である。
【図７】本実施の形態に係る施設実態評価装置による処理の流れを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
図面を参照しながら、本発明を実施するための形態について説明する。
（本実施の形態に係る施設実態評価装置の動作原理）
【００１１】
図１乃至５を用いて、本実施の形態に係る施設実態評価装置（以下、単に「本装置」という。）１００の動作原理について説明する。図１は、本装置１００と周辺装置３１０、３３０、３５０との接続関係を示す図であり、図２は、本装置１００の機能ブロック図を示す図であり、図３乃至５は、本装置１００が備える記憶手段１１０、１２０、１３０の機能を説明するための図である。
【００１２】
図１で示すように、本装置１００は、通信ネットワーク３８０を介して、撮像装置３１０、集音装置３３０、センサー装置３５０と接続される。通信ネットワーク３８０は、無線通信ネットワークであっても良く、有線通信ネットワークであっても良い。撮像装置３１０は、所謂カメラ装置であって、本装置１００の調査対象である商業的な施設２１０の内外において、施設２１０における従業員２８０・顧客２９０の状態、施設２１０の商品陳列の状態等施設全体の状態３００が把握できる位置に配置される。なお、施設２１０内外に設置される撮像装置３１０は、その目的を達成できる限りにおいて、１台であっても良く、複数台であっても良い。また、商業的な施設２１０には、店舗・ショッピングモール等のみならず、公共施設、工場、事務所、住居等、あらゆる施設を含むものとする。
【００１３】
集音装置３３０は、所謂マイク装置であって、本装置１００の調査対象である商業的な施設２１０の内外において、施設２１０における従業員２８０・顧客２９０の状態、施設２１０の商品陳列の状態等施設全体の状態３００が把握できる位置に配置される。なお、施設２１０内外に設置される集音装置３３０は、その目的を達成できる限りにおいて、１台であっても良く、複数台であっても良い。
【００１４】
センサー装置３５０は、例えば、赤外線センサー、重量センサー、温湿度センサー、匂いセンサー、ほこりセンサー等であって、本装置１００の調査対象である商業的な施設２１０の内外において、施設２１０における従業員２８０・顧客２９０の状態、施設２１０の商品陳列の状態等施設全体の状態３００が把握できる位置に配置される。なお、施設２１０内外に設置されるセンサー装置３５０は、その目的を達成できる限りにおいて、１台であっても良く、複数台であっても良い。
【００１５】
撮像装置３１０は、所定施設２１０の従業員２８０、所定施設２１０の顧客２９０及び所定施設２１０の状態３００それぞれを撮影した画像情報である施設状態画像情報３２０を、通信ネットワーク３８０を介して本装置１００へ通知する。集音装装置３３０は、所定施設２１０の従業員２８０、所定施設２１０の顧客２９０及び所定施設２１０の状態３００それぞれを集音した音情報である施設状態音情報３４０を、通信ネットワーク３８０を介して、本装置１００へ通知する。センサー装置３５０は、所定施設２１０の従業員２８０、所定施設２１０の顧客２９０及び所定施設２１０の状態３００それぞれを計測した物理量・光・圧力・温度を含むセンシング情報である施設状態センシング情報３６０を、通信ネットワーク３８０を介して、本装置１００へ通知する。なお、施設状態画像情報３２０、施設状態音情報３４０及び施設状態センシング情報３６０は、総称して、評価原情報３７０という。
【００１６】
本装置１００の調査対象である商業的な施設２１０は、物販店舗のような小売施設、飲食店・ホテルのようなサービス提供施設、これらが複数集まっている複合商業施設などが想定され、その対象は特に限定されるものではない。
【００１７】
本装置１００は、撮像装置３１０、集音装置３３０及びセンサー装置３５０から取得した評価原情報３７０に基づいて得られる従業員２８０の状態、顧客２９０の状態、従業員２８０・顧客２９０間コミュニケーションの状態に関する情報を、予め備える観点２２０、２４０・評価基準２６０に当てはめて自動的かつ定量的に評価する。
【００１８】
そうすることによって、本装置１００は、商業的な施設２１０の実態を顧客２９０の立場で評価する作業において、人手に頼る部分を減らして客観性を高め、かつ、実施時期の自由度を高めると共に、調査対象施設２１０にとって意味のある結果を得ることができる。
【００１９】
図２で示すように、本装置１００は、第１係数記憶手段１１０、第２係数記憶手段１２０、評点記憶手段１３０、評価原情報取得手段１４０、評価基準判定手段１５０、評点付与手段１６０、第１観点集計手段１７０、総合点算出手段１８０を有する。
【００２０】
第１係数記憶手段１１０は、商業的な施設２１０の実態を顧客２９０の立場で評価するための複数の第１観点２２０と、覆面調査の全体的評価における影響度合いを調整するために第１観点２２０毎に規定される第１係数２３０と、を関連付けて記憶する。
【００２１】
図３で示すように、第１観点２２０は、例えば、“接客基本”、“販売力”、“店内演出”、“クレンリネス”であるが、これらに限定されるものではない。第１係数記憶手段１１０は、例えば、第１観点２２０：“接客基本”に対し、第１係数２３０：“１．２”を記憶し、第１観点２２０：“販売力”に対し、第１係数２３０：“１．０”を記憶するが、これらに限定されるものではないし、第１係数２３０の範囲に制限は無い。
【００２２】
第２係数記憶手段１２０は、商業的な施設２１０の実態を顧客２９０の立場で評価する際、第１観点２２０を細分化した複数の第２観点２４０と、第１観点２２０毎に行う覆面調査の評価における影響度合いを調整するために第２観点２４０毎に規定される第２係数２５０と、を関連付けて記憶する。第２係数記憶手段１２０は、第２観点２４０と、第２観点２４０に紐付けられる（第２観点２４０の上位概念的位置づけの）第１観点２２０と、も関連付けて記憶する。
【００２３】
図４で示すように、第２係数記憶手段１２０においては、例えば、第１観点２２０：“接客基本”と、第２観点２４０：“待機・立ち位置”、“入店時の挨拶”、“表情”、“態度”、“言葉遣い”、“身だしなみ”それぞれと、が紐付けて記憶される。第２係数記憶手段１２０は、例えば、第２観点２４０：“待機・立ち位置”に対し、第２係数２５０：“０．９”を記憶し、第２観点２４０：“入店時の挨拶”に対し、第２係数２５０：“１．１”等を記憶するが、これらに限定されるものではないし、第２係数２５０の範囲に制限は無い。
【００２４】
評点記憶手段１３０は、第２観点２４０で商業的な施設２１０の実態を評価するときに第２観点２４０における達成度合い（到達度合い）を量るための複数の評価基準２６０と、達成度合いを点数化した評点２７０と、を関連付けて記憶する。評点記憶手段１３０は、評価基準２６０と、評価基準２６０に紐付けられる（評価基準２６０の評価軸的位置づけの）第２観点２４０と、も関連付けて記憶する。
【００２５】
図５で示すように、評点記憶手段１３０においては、例えば、第２観点２４０：“入店時の挨拶”と、評価基準２６０：“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があった”、“接客中だったが、言葉、アイコンタクト、表情、目礼等で挨拶の意識は感じることはできた”、“入店には気付いている様子だったが、しばらくたって挨拶があった”、“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があったが、手の空いている他の従業員からは挨拶がなかった”、“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があったが、声が小さく元気がなかった”、“挨拶とアイコンタクトのどちらか一方のみだった”、“入店に気付かず、顧客から声を掛けた時に挨拶があった”、“全く挨拶はなかった”それぞれと、が紐付けて記憶される。
【００２６】
評点記憶手段１３０は、例えば、評価基準２６０：“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があった”に対し、評点２７０：“４”を記憶し、評価基準２６０：“入店には気付いている様子だったが、しばらくたって挨拶があった”に対し、評点２７０：“３”等を記憶するが、これらに限定されるものではないし、評点２７０の範囲に制限は無い。
【００２７】
評価原情報取得手段１４０は、通信ネットワーク３８０を介して、撮像装置３１０による施設状態画像情報３２０、集音装置３３０による施設状態音情報３４０、センサー装置３５０による施設状態センシング情報３６０のうち何れか一つ以上を含む評価原情報３７０を取得する。
【００２８】
評価基準判定手段１５０は、第２観点２４０毎に、評価原情報３７０に基づいて検知される所定施設２１０の実態が評価基準２６０のうち何れに合致するかを判定する。所定施設２１０の実態とは、顧客２９０が施設２１０に来店したときの、従業員２８０の状態、顧客２９０の状態、従業員２８０・顧客２９０間コミュニケーションの状態、施設２１０における商品陳列の状態、所定施設２１０における清掃状況等である。
【００２９】
評価基準判定手段１５０は、評価原情報３７０に基づいて、評価基準２６０に評価軸を合わせて（評価基準２６０による評価ができるように）、従業員２８０を特定する情報（識別番号等）、従業員２８０の位置・顔の向き・表情・声のトーン、顧客２９０の属性（性別、年齢、身長、体重、その他身体的特徴等）・位置・顔の向き・表情・声のトーン、従業員２８０又は顧客２９０が一定の場所に留まる滞留時間、従業員２８０又は顧客２９０の移動経路・移動距離・動線・移動速度・体温・感情データのうち何れか１つ以上を検知する。
【００３０】
そして、評価基準判定手段１５０は、検知した情報に基づいて、個々の評価基準２６０が満たされるか否かを判定することによって、所定施設２１０の実態が評価基準２６０のうち何れに合致するかを判定する。
【００３１】
評点付与手段１６０は、評点記憶手段１３０を参照して、評価基準判定手段１５０によって合致すると判定される評価基準２６０毎に、個々の評価基準２６０に対応する評点２７０を抽出する。
【００３２】
図５で示すように、評点付与手段１６０は、評価基準判定手段１５０によって施設２１０の実態が評価基準２６０：“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があった”に合致すると判定された場合、評点２７０：“４（点）”を抽出し、評価基準２６０：“入店に気付かず、顧客から声を掛けた時に挨拶があった”に合致すると判定された場合、評点２７０：“１（点）”を抽出する。
【００３３】
また、評点付与手段１６０は、評価基準判定手段１５０によって施設２１０の実態が評価基準２６０：“ＮＧポイントはすべてクリアされ、完璧な聴き方であった”に合致すると判定された場合、評点２７０：“３（点）”を抽出し、評価基準２６０：“ＮＧポイントが（５個以上）ある状態で、聴き方、質問は適切ではなかった”に合致すると判定された場合、評点２７０：“０（点）”を抽出する。
【００３４】
第１観点集計手段１７０は、第２観点２４０毎に、関連付けられる第２係数２５０を、評価基準判定手段１５０によって判定された評価基準２６０に対応する評点２７０に乗じて中間値を算出する。第１観点集計手段１７０は、第１観点２２０毎に、関連付けられる第２観点について先に算出した中間値を集計する。
【００３５】
図４及び５で示すように、第１観点集計手段１７０は、例えば、第２観点２４０：“入店時の挨拶”に関連付けられる第２係数２５０：“１．１”に、第２観点２４０：“入店時の挨拶”について評価基準判定手段１５０が判定した評価基準２６０：“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があった”に対応する評点２７０：“４（点）”を乗じて中間値：“４．４（点）”を算出する。また、第１観点集計手段１７０は、例えば、第２観点２４０：“聴き方・傾聴姿勢”に関連付けられる第２係数２５０：“１．０”に、第２観点２４０：“聴き方・傾聴姿勢”について評価基準判定手段１５０が判定した評価基準２６０：“ＮＧポイントが（５個以上）ある状態で、聴き方、質問は適切ではなかった”に対応する評点２７０：“０（点）”を乗じて中間値：“０（点）”を算出する。第１観点集計手段１７０は、他の全ての第２観点２４０についても、同様の処理を実施する。
【００３６】
図４で示すように、第１観点集計手段１７０は、例えば、第１観点２２０：“接客基本”に関連付けられる第２観点２４０：“待機・立ち位置”、…、“身だしなみ”それぞれに対応する先の中間値を足し合わせる処理を行う。また、第１観点集計手段１７０は、例えば、第１観点２２０：“販売力”に関連付けられる第２観点２４０：“個別アプローチ”、…、“お見送り”それぞれに対応する先の中間値を足し合わせる処理を行う。第１観点集計手段１７０は、他の全ての第１観点２２０についても、同様の処理を実施する。
【００３７】
総合点算出手段１８０は、第１観点２２０毎に、個々の第１観点２２０について第１観点集計手段１７０が算出した値に、個々の第１観点２２０に関連付けられる第１係数２３０を乗じて、覆面調査（所定施設２１０の実態を顧客２９０の立場で評価するため）の総合点を算出する。
【００３８】
図３で示すように、総合点算出手段１８０は、例えば、第１観点２２０：“接客基本”に関する第１観点集計手段１７０の算出値：“１６．８（点）”に、第１観点２２０：“接客基本”に関する第１係数２３０：“１．２”を乗じて中間値：“２０．１６（点）”を算出する。また、総合点算出手段１８０は、例えば、第１観点２２０：“販売力”に関する第１観点集計手段１７０の算出値：“１９．８（点）”に、第１観点２２０：“販売力”に関する第１係数２３０：“１．０”を乗じて中間値：“１９．８（点）”を算出する。総合点算出手段１８０は、他の全ての第１観点２２０についても、同様の処理を実施する。その後、総合点算出手段１８０は、全ての第１観点２２０について算出した中間値：“２０．１６（点）”、“１９．８（点）”、…を足し合わせる処理を行い、覆面調査における総合点を算出する。
【００３９】
上記のような動作原理に基づいて、本装置１００は、商業的な施設２１０の実態を顧客２９０の立場で評価する作業において、人手に頼る部分を減らして客観性を高め、かつ、実施時期の自由度を高めると共に、調査対象施設２１０にとって意味のある結果を得る。
（本実施の形態に係る施設実態評価装置のハードウエア構成）
【００４０】
図６を用いて、本装置１００のハードウエア構成例について説明する。図６は、本装置１００のハードウエア構成の一例を示す図である。図６で示すように、本装置１００は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）４１０、ＲＯＭ（Read-Only Memory）４２０、ＲＡＭ（Random Access Memory）４３０、補助記憶装置４４０、通信Ｉ／Ｆ４５０、入力装置４６０、表示装置４７０、記録媒体Ｉ／Ｆ４８０を有する。
【００４１】
ＣＰＵ４１０は、ＲＯＭ４２０に記憶されたプログラムを実行する装置であり、ＲＡＭ４３０に展開（ロード）されたデータを、プログラムの命令に従って演算処理し、本装置１００全体を制御する。ＲＯＭ４２０は、ＣＰＵ４１０が実行するプログラムやデータを記憶している。ＲＡＭ４３０は、ＣＰＵ４１０でＲＯＭ４２０に記憶されたプログラムを実行する際に、実行するプログラムやデータが展開（ロード）され、演算の間、演算データを一時的に保持する。
【００４２】
補助記憶装置４４０は、基本ソフトウエアであるＯＳ（Operating System）や本実施の形態に係るアプリケーションプログラムなどを、関連するデータとともに記憶する装置である。補助記憶装置４４０は、記憶手段１１０、１２０、１３０を含み、例えば、ＨＤＤ（Hard Disc Drive）やフラッシュメモリなどである。
【００４３】
通信Ｉ／Ｆ４５０は、有線・無線ＬＡＮ（Local Area Network）、インターネットなどの通信ネットワーク３８０に接続し、通信機能を提供する他装置３１０、３３０、３５０とデータの授受を行うためのインターフェースである。
【００４４】
入力装置４６０は、キーボードなど本装置１００にデータ入力を行うための装置である。表示装置（出力装置）４７０は、ＬＣＤ（Liquid Crystal Display）等で構成される装置であり、本装置１００が有する機能をユーザーが利用する際や各種設定を行う際のユーザーインターフェースとして機能する装置である。記録媒体Ｉ／Ｆ４８０は、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、ＵＳＢメモリなどの記録媒体４９０とデータの送受信を行うためのインターフェースである。
【００４５】
本装置１００が有する各手段は、ＣＰＵ４１０が、ＲＯＭ４２０又は補助記憶装置４４０に記憶された各手段に対応するプログラムを実行することにより実現される形態としても良い。また、本装置１００が有する各手段は、当該各手段に関する処理をハードウエアとして実現される形態としても良い。また、通信Ｉ／Ｆ４５０を介して外部サーバー装置から本発明に係るプログラムを読み込ませたり、記録媒体Ｉ／Ｆ４８０を介して記録媒体４９０から本発明に係るプログラムを読み込ませたりして、本装置１００に当該プログラムを実行させる形態としても良い。
（本実施の形態に係る施設実態評価装置による処理例）
図７を用いて、本装置１００による処理の流れを説明する。図７は、本装置１００による処理の流れを示すフローチャートである。
【００４６】
Ｓ１０で評価原情報取得手段１４０が、通信ネットワーク３８０を介して、撮像装置３１０による施設状態画像情報３２０、集音装置３３０による施設状態音情報３４０、センサー装置３５０による施設状態センシング情報３６０のうち何れか一つ以上を含む評価原情報３７０を取得する。
【００４７】
Ｓ２０で評価基準判定手段１５０が、第２観点２４０毎に、評価原情報３７０に基づいて検知される所定施設２１０の実態が評価基準２６０のうち何れに合致するかを判定する。評価基準判定手段１５０は、評価原情報３７０に基づいて、評価基準２６０に評価軸を合わせて（評価基準２６０による評価ができるように）、従業員２８０を特定する情報（識別番号等）、従業員２８０の位置・顔の向き・表情・声のトーン、顧客２９０の属性（性別、年齢、身長、体重、その他身体的特徴等）・位置・顔の向き・表情・声のトーン、従業員２８０又は顧客２９０が一定の場所に留まる滞留時間、従業員２８０又は顧客２９０の移動経路・移動距離・動線・移動速度・体温・感情データのうち何れか１つ以上を検知する。
【００４８】
そして、評価基準判定手段１５０は、検知した情報に基づいて、個々の評価基準２６０が満たされるか否かを判定することによって、所定施設２１０の実態が評価基準２６０のうち何れに合致するかを判定する。
【００４９】
Ｓ３０で評点付与手段１６０が、評点記憶手段１３０を参照して、Ｓ２０において合致すると判定される評価基準２６０毎に、個々の評価基準２６０に対応する評点２７０を抽出する。
【００５０】
図５で示すように、評点付与手段１６０は、評価基準判定手段１５０によって施設２１０の実態が評価基準２６０：“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があった”に合致すると判定された場合、評点２７０：“４（点）”を抽出し、評価基準２６０：“入店に気付かず、顧客から声を掛けた時に挨拶があった”に合致すると判定された場合、評点２７０：“１（点）”を抽出する。
【００５１】
また、評点付与手段１６０は、評価基準判定手段１５０によって施設２１０の実態が評価基準２６０：“ＮＧポイントはすべてクリアされ、完璧な聴き方であった”に合致すると判定された場合、評点２７０：“３（点）”を抽出し、評価基準２６０：“ＮＧポイントが（５個以上）ある状態で、聴き方、質問は適切ではなかった”に合致すると判定された場合、評点２７０：“０（点）”を抽出する。
【００５２】
Ｓ４０で第１観点集計手段１７０が、第２観点２４０毎に、関連付けられる第２係数２５０を、Ｓ２０において判定された評価基準２６０に対応する評点２７０に乗じて中間値を算出する。第１観点集計手段１７０は、第１観点２２０毎に、関連付けられる第２観点について先に算出した中間値を集計する。
【００５３】
図４及び５で示すように、第１観点集計手段１７０は、例えば、第２観点２４０：“入店時の挨拶”に関連付けられる第２係数２５０：“１．１”に、第２観点２４０：“入店時の挨拶”について評価基準判定手段１５０が判定した評価基準２６０：“入店に気付いてすぐにアイコンタクトと挨拶があった”に対応する評点２７０：“４（点）”を乗じて中間値：“４．４（点）”を算出する。
【００５４】
また、第１観点集計手段１７０は、例えば、第２観点２４０：“聴き方・傾聴姿勢”に関連付けられる第２係数２５０：“１．０”に、第２観点２４０：“聴き方・傾聴姿勢”について評価基準判定手段１５０が判定した評価基準２６０：“ＮＧポイントが（５個以上）ある状態で、聴き方、質問は適切ではなかった”に対応する評点２７０：“０（点）”を乗じて中間値：“０（点）”を算出する。第１観点集計手段１７０は、他の全ての第２観点２４０についても、同様の処理を実施する。
【００５５】
図４で示すように、第１観点集計手段１７０は、例えば、第１観点２２０：“接客基本”に関連付けられる第２観点２４０：“待機・立ち位置”、…、“身だしなみ”それぞれに対応する先の中間値を足し合わせる処理を行う。また、第１観点集計手段１７０は、例えば、第１観点２２０：“販売力”に関連付けられる第２観点２４０：“個別アプローチ”、…、“お見送り”それぞれに対応する先の中間値を足し合わせる処理を行う。第１観点集計手段１７０は、他の全ての第１観点２２０についても、同様の処理を実施する。
【００５６】
Ｓ５０で総合点算出手段１８０が、第１観点２２０毎に、個々の第１観点２２０についてＳ４０において算出（集計）した値に、個々の第１観点２２０に関連付けられる第１係数２３０を乗じて、覆面調査（所定施設２１０の実態を顧客２９０の立場で評価するため）の総合点を算出する。
【００５７】
図３で示すように、総合点算出手段１８０は、例えば、第１観点２２０：“接客基本”に関する第１観点集計手段１７０の算出値：“１６．８（点）”に、第１観点２２０：“接客基本”に関する第１係数２３０：“１．２”を乗じて中間値：“２０．１６（点）”を算出する。
【００５８】
また、総合点算出手段１８０は、例えば、第１観点２２０：“販売力”に関する第１観点集計手段１７０の算出値：“１９．８（点）”に、第１観点２２０：“販売力”に関する第１係数２３０：“１．０”を乗じて中間値：“１９．８（点）”を算出する。総合点算出手段１８０は、他の全ての第１観点２２０についても、同様の処理を実施する。その後、総合点算出手段１８０は、全ての第１観点２２０について算出した中間値：“２０．１６（点）”、“１９．８（点）”、…を足し合わせる処理を行い、覆面調査における総合点を算出する。
【００５９】
上記のような処理を行うことによって、本装置１００は、商業的な施設２１０の実態を顧客２９０の立場で評価する作業において、人手に頼る部分を減らして客観性を高め、かつ、実施時期の自由度を高めると共に、調査対象施設２１０にとって意味のある結果を得ることができる。
【００６０】
以上、本発明の実施の形態について詳述したが、本発明は係る特定の実施の形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲において、種々の変形・変更が可能である。
【符号の説明】
【００６１】
１００  施設実態評価装置
１１０  第１係数記憶手段
１２０  第２係数記憶手段
１３０  評点記憶手段
１４０  評価原情報取得手段
１５０  評価基準判定手段
１６０  評点付与手段
１７０  第１観点集計手段
１８０  総合点算出手段
２１０  商業的な施設
２２０  第１観点
２３０  第１係数
２４０  第２観点
２５０  第２係数
２６０  評価基準
２７０  評点
２８０  従業員
２９０  顧客
３００  施設の状態
３１０  撮像装置（カメラ装置）
３２０  施設状態画像情報
３３０  集音装置（マイク装置）
３４０  施設状態音情報
３５０  センサー装置
３６０  施設状態センシング情報
３７０  評価原情報
３８０  通信ネットワーク
４１０  ＣＰＵ
４２０  ＲＯＭ
４３０  ＲＡＭ
４４０  補助記憶装置
４５０  通信インターフェース
４６０  入力装置
４７０  出力装置
４８０  記憶媒体インターフェース
４９０  記憶媒体
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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