(57)【要約】【課題】コールセンタ（コンタクトセンタ）におけるオペレータの負担を軽減し得るようにする。【解決手段】コールセンタシステム１（コンタクトセンタシステム１）では、機械オペレータ対話装置４において対話呼ごとに介入度を設定し、機械オペレータ対話装置４が対話に介入する度合いを定めた。また機械オペレータ対話装置４では、対話呼ごとに設定される待機時間の経過までにオペレータ回答が作成されなかった場合に、機械回答を作成するようにした。これによりコールセンタシステム１では、対話呼において顧客からの質問に対してオペレータの意思に沿った適切な回答を顧客へ送信しながらも、該オペレータの負担を軽減することができる。【選択図】図７
2020137056.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
処理装置であって、
顧客質問情報に対する第１回答情報を、オペレータ装置から取得する第１処理部と、
介在情報に応じて、前記顧客質問情報に対する第２回答情報を、回答作成部から取得する第２処理部と、
前記第１回答情報及び前記第２回答情報のうち何れかの回答情報を顧客装置に送信する第３処理部と
を具えることを特徴とする処理装置。
【請求項２】
前記顧客質問情報を取得する顧客質問取得部と、
前記介在情報に応じて待機時間を設定する待機時間設定部と
をさらに具え、
前記第３処理部は、
前記顧客質問情報を取得した後に前記待機時間が経過するまでの間に前記第１処理部が前記第１回答情報を取得しなかった場合、前記第２回答情報を前記顧客装置に送信する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項３】
前記顧客質問情報を取得する顧客質問取得部と、
前記介在情報に応じて待機時間を設定する待機時間設定部と
をさらに具え、
前記第３処理部は、
前記顧客質問情報を取得した後に前記待機時間が経過するまでの間に前記第１処理部が前記第１回答情報を取得した場合、前記第１回答情報を前記顧客装置に送信する
ことを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項４】
前記第２処理部は、前記顧客質問情報を取得した後に前記待機時間が経過してから、前記第２回答情報を前記回答作成部から取得する
ことを特徴とする請求項２に記載の処理装置。
【請求項５】
前記第３処理部において前記第１回答情報及び前記第２回答情報のうち何れが前記回答情報として前記顧客装置に送信されたかを基に、前記介在情報を更新する介在情報更新部
をさらに具えることを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項６】
前記顧客質問情報の内容を基に、前記介在情報を設定する介在情報設定部
をさらに具えることを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項７】
前記オペレータ装置を操作するオペレータに関する情報を基に、前記介在情報を設定する介在情報設定部
をさらに具えることを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項８】
前記顧客質問情報を送信した顧客に関する情報を基に、前記介在情報を設定する介在情報設定部
をさらに具えることを特徴とする請求項１に記載の処理装置。
【請求項９】
前記オペレータ装置から前記介在情報を取得する介在情報取得部
をさらに具えることを特徴とする請求項１乃至請求項８の何れかに記載の処理装置。
【請求項１０】
前記介在情報取得部は、前記オペレータ装置から取得した前記介在情報である取得介在情報が既存の前記介在情報と異なる場合、当該取得介在情報を新たな前記介在情報とする
ことを特徴とする請求項９に記載の処理装置。
【請求項１１】
前記介在情報を前記オペレータ装置へ送信する介在情報送信部
をさらに具えることを特徴とする請求項１乃至請求項１０の何れかに記載の処理装置。
【請求項１２】
コンピュータを、
顧客質問情報に対する第１回答情報を、オペレータ装置から取得する第１処理部と、
介在情報に応じて、前記顧客質問情報に対する第２回答情報を、回答作成部から取得する第２処理部と、
前記第１回答情報及び前記第２回答情報のうち何れかの回答情報を顧客装置に送信する第３処理部と
して機能させるためのプログラム。
【請求項１３】
処理装置の回答情報取得方法であって、
前記処理装置は、
顧客質問情報に対する第１回答情報を、オペレータ装置から取得する第１ステップと、
介在情報に応じて、前記顧客質問情報に対する第２回答情報を、回答作成部から取得する第２ステップと、
前記第１回答情報及び前記第２回答情報のうち何れかの回答情報を顧客装置に送信する第３ステップと
を有することを特徴とする回答情報取得方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は処理装置、プログラム及び回答情報取得方法に関し、例えばコールセンタ（コンタクトセンタ）に設けられるコールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）に適用して好適なものである。
【背景技術】
【０００２】
近年、多くのコールセンタ（コンタクトセンタ）では、顧客からの電話やチャット（以下これを対話呼とも呼ぶ）を介した問い合わせにオペレータが対応する際に、当該オペレータの負担を軽減するためのコールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）が導入されている。
【０００３】
例えば、コールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）として、情報処理装置が業務マニュアルや回答事例集を参照し、顧客からの問い合わせに対する回答候補をオペレータに提示することにより、迅速且つ正確な回答の実現を図ったものが提案されている（例えば、非特許文献１参照）。また、コールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）として、情報処理装置でなる機械オペレータが音声や文字による回答を作成して顧客に回答するものが提案されている（例えば、非特許文献２参照）。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００４】
【非特許文献１】栗岡、”IBM Watsonのコールセンター全席導入並びに行内照会対応業務への活用開始について”、[online]、平成２９年２月２４日、ＳＣＳＫ株式会社、［平成３１年２月４日検索］、インターネット<URL:https://www.scsk.jp/news/2017/press/product/20170224.html>
【０００５】
【非特許文献２】富士通株式会社、”コールセンターの問い合わせにAIがチャットで自動応答するサービスを販売開始”、[online]、平成２９年５月１６日、富士通株式会社、［平成３１年２月４日検索］、インターネット<URL:http://pr.fujitsu.com/jp/news/2017/05/16-1.html>
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、非特許文献１に記載の構成では、情報処理装置が回答候補の提示を行うのみであり、オペレータが実際の回答を作成する必要があるため、対話呼ごとにオペレータが対処する必要があった。
【０００７】
また、非特許文献２に記載の構成では、情報処理装置（ＡＩ）により対話呼に対応しきれなくなった場合、いわゆるエスカレーションが発生してオペレータが対応を引き継ぐため、結果的に対話呼ごとにオペレータが対処する可能性があった。
【０００８】
すなわちこれらの構成では、対話呼において何らかの形でオペレータが対処する可能性が高く、オペレータの負担を十分に軽減できない場合があった。このため、これらの構成では、限られた数のオペレータにより多くの対話呼に対応することが難しい、という問題があった。
【０００９】
本発明は以上の点を考慮してなされたもので、コールセンタ（コンタクトセンタ）におけるオペレータの負担を軽減し得る処理装置、プログラム及び回答情報取得方法を提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
かかる課題を解決するため本発明の処理装置においては、顧客質問情報に対する第１回答情報を、オペレータ装置から取得する第１処理部と、介在情報に応じて、顧客質問情報に対する第２回答情報を、回答作成部から取得する第２処理部と、第１回答情報及び第２回答情報のうち何れかの回答情報を顧客装置に送信する第３処理部とを設けるようにした。
【００１１】
また本発明のプログラムにおいては、コンピュータを、顧客質問情報に対する第１回答情報を、オペレータ装置から取得する第１処理部と、介在情報に応じて、顧客質問情報に対する第２回答情報を、回答作成部から取得する第２処理部と、第１回答情報及び第２回答情報のうち何れかの回答情報を顧客装置に送信する第３処理部として機能させるようにした。
【００１２】
さらに本発明における処理装置の回答情報取得方法においては、処理装置が、顧客質問情報に対する第１回答情報を、オペレータ装置から取得する第１ステップと、介在情報に応じて、顧客質問情報に対する第２回答情報を、回答作成部から取得する第２ステップと、第１回答情報及び第２回答情報のうち何れかの回答情報を顧客装置に送信する第３ステップとを有するようにした。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、オペレータの負担を軽減し得る処理装置、処理プログラム及び回答情報取得方法を実現できる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】コールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）の全体構成を示す略線的ブロック図である。
【図２】機械オペレータ対話装置の構成を示す略線的ブロック図である。
【図３】第１の実施の形態における介入度を示す略線図である。
【図４】第１の実施の形態における介入度格納部の構成を示す略線図である。
【図５】オペレータ端末の構成を示す略線図である。
【図６】対話呼対応シーケンスを示すシーケンスチャートである。
【図７】第１の実施の形態における回答取得シーケンスを示すシーケンスチャートである。
【図８】第２の実施の形態における介入度を示す略線図である。
【図９】第２の実施の形態における介入度格納部の構成を示す略線図である。
【図１０】第２の実施の形態における回答取得シーケンスを示すシーケンスチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、発明を実施するための形態（以下実施の形態とする）について、図面を用いて説明する。
【００１６】
［１．第１の実施の形態］
［１−１．コールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）の構成］
図１に模式的なブロック図を示すように、本実施の形態によるコールセンタシステム１（コンタクトセンタシステム１）は、ゲートウェイ装置２、ネットワーク機器３、機械オペレータ対話装置４、及び複数のオペレータ端末５（５Ａ〜５ｉ）により構成されている。
【００１７】
このコールセンタシステム１は、例えば商品の販売やサービスの提供を行う企業により開設されたコールセンタに設置されている。このコールセンタ（コンタクトセンタ）では、例えば商品の内容や購入に関する、複数の顧客からの通話又はチャット（文字列による相互のやりとり、以下これを対話呼とも呼ぶ）による問い合わせに対して、１名又は複数名のオペレータがコールセンタシステム１と協調しながらそれぞれ対処するようになっている。
【００１８】
ゲートウェイ装置２は、主に通話や対話呼（すなわちチャット）の接続や切断に関する処理を行う装置であり、コールセンタの外部にある公衆電話網やインターネット網（図示せず）と接続され、且つコールセンタ内のネットワーク機器３にも接続されている。このゲートウェイ装置２は、例えば通話に関する部分において、音声とＩＰ（Internet Protocol）との相互変換処理を行い、また対話呼に関する部分において、インターネットとイントラネットとの間でプトロコルやデータ形式の変換処理を行う。ネットワーク機器３は、コールセンタ内で種々の装置の間で情報を送受信するための機器であり、例えばルータやスイッチ、或いは無線アクセスポイント等である。
【００１９】
機械オペレータ対話装置４は、図２に模式的なブロック図を示すように、大きく分けて制御部１１、記憶部１２及び情報通信部１３により構成されている。この機械オペレータ対話装置４は、例えば一般的なサーバ装置と同様のハードウェアにより構成されている。制御部１１は、図示しないＣＰＵ（Central Processing Unit）やＲＯＭ（Read Only Memory）及びＲＡＭ（Random Access Memory）等を有しており、該ＲＯＭや記憶部１２から種々のプログラムを読み出して実行することにより、種々の処理を行う。
【００２０】
この制御部１１は、例えば所定の対話プログラムを読み出して実行することにより、その内部にテキスト・音声変換部２１、データ送受信部２２、介入度調整部２３及び回答作成部２４といった複数の機能ブロックを形成する。テキスト・音声変換部２１は、顧客との間で通話が行われている場合に、所定の音声認識処理を行うことにより音声データを文字列（すなわちテキスト）に変換し、また所定の音声合成処理を行うことにより文字列を音声データに変換する。データ送受信部２２は、顧客が使用する顧客端末（例えば電話機やコンピュータ装置等、図示せず）との間でデータの送受信を行う。
【００２１】
介入度調整部２３は、顧客との間で対話呼が行われる場合に、当該顧客からの質問（以下これを顧客質問情報とも呼ぶ）に対する回答の作成に、機械オペレータ対話装置４がどの程度介入するかを調整する処理を行う。具体的に機械オペレータ対話装置４では、対話呼において機械オペレータ対話装置４が介入する度合いを表す指標として、介入度（以下これを介在情報とも呼ぶ）が導入されており、この介入度に従って当該機械オペレータ対話装置４を対話呼に介入させるようになっている。説明の都合上、以下では介入度調整部２３を第１処理部、第２処理部、第３処理部、顧客質問取得部、待機時間設定部、介在情報更新部、介在情報設定部、介在情報取得部又は介在情報送信部とも呼ぶ。
【００２２】
介入度は、図３に示すように、値「０」、「１」又は「２」の３段階が用意されている。介入度の値「０」は、機械オペレータ対話装置４が介入せず、オペレータが対話呼に対応することを意味する。介入度の値「１」は、顧客からの質問に対する回答を、所定の待機時間（例えば１分間）以内にオペレータが作成しなかった場合に、機械オペレータ対話装置４が作成することを意味する。介入度の値「２」は、顧客からの質問に対する回答を機械オペレータ対話装置４が完全に作成すること、すなわちオペレータが回答を作成しないことを意味する。
【００２３】
回答作成部２４（図２）は、顧客からの質問に対する回答を作成する。この回答作成部２４は、例えば機械学習等のような周知の最適化手法により、予め多くの情報を体系的に蓄積しており、質問に対し最も適した回答を作成する。
【００２４】
記憶部１２は、例えばハードディスクドライブやフラッシュメモリ等でなる不揮発性の記憶媒体であり、種々の情報を記憶する。この記憶部１２には、介入度格納部１２Ａ及び対話履歴格納部１２Ｂが設けられている。
【００２５】
介入度格納部１２Ａは、図４に示すように、情報を格納するテーブルとなっており、「対話呼識別子」、「オペレータ識別子」、「介入度」及び「待機時間」といった項目が設けられている。対話呼識別子は、コールセンタシステム１において取り扱う対話呼ごとに割り当てられる一意の識別子である。オペレータ識別子は、コールセンタに勤務するオペレータごとに割り当てられた一意の識別子である。
【００２６】
介入度は、図３を参照して説明した値である。待機時間は、機械オペレータ対話装置４が待機する時間の長さを表し、介入度に応じた値が設定される。具体的に待機時間は、介入度が値「１」の場合に６０［秒］が設定され、介入度が値「２」の場合に０［秒］が設定され、介入度が値「０」の場合に空欄となる。また介入度が値「１」の場合、待機時間は６０［秒］から変更される場合がある（詳しくは後述する）。
【００２７】
対話履歴格納部１２Ｂは、コールセンタシステム１において取り扱う対話呼ごとに、対話の履歴に関する情報が格納される。この対話履歴格納部１２Ｂには、例えば顧客から送信された質問の内容、当該質問を受信した日時、当該質問に対して送信した回答の内容、当該回答を送信した日時、及び質問を受信してから回答を送信するまでに要したそれぞれの時間やその平均値等が格納される。
【００２８】
情報通信部１３（図２）は、例えばＩＥＥＥ（Institute of Electrical and Electronics Engineers）８０２．３ｕ／ａｂ等の規格に準拠した有線ＬＡＮ（Local Area Network）、或いはＩＥＥＥ８０２．１１ａ／ｂ／ｇ／ｎ／ａｃ等の無線ＬＡＮに準拠したインタフェースである。この情報通信部１３は、ネットワーク機器３（図１）を介してゲートウェイ装置２やオペレータ端末５との間で情報を相互に送受信する。
【００２９】
オペレータ装置としてのオペレータ端末５（５Ａ〜５ｉ、図１）は、図５に模式的なブロック図を示すように、大きく分けて制御部３１、記憶部３２、情報通信部３３、音声処理部３４、表示部３５及び操作部３６により構成されている。このオペレータ端末５は、例えば一般的なコンピュータ装置と同様のハードウェアにより構成されている。
【００３０】
制御部３１は、機械オペレータ対話装置４の制御部１１（図２）と同様、図示しないＣＰＵやＲＯＭ及びＲＡＭ等を有しており、該ＲＯＭや記憶部３２から種々のプログラムを読み出して実行することにより、種々の処理を行う。記憶部３２は、機械オペレータ対話装置４の記憶部１２（図２）と同様、例えばハードディスクドライブやフラッシュメモリ等でなる不揮発性の記憶媒体であり、種々の情報を記憶する。この記憶部３２には、識別情報格納部３２Ａが設けられている。
【００３１】
識別情報格納部３２Ａには、各オペレータ端末５に対して予め一意に割り当てられた端末識別子が格納されている。また識別情報格納部３２Ａには、当該オペレータ端末５を操作するオペレータのオペレータ識別子が格納される。このオペレータ識別子は、例えばオペレータがオペレータ端末５を起動してログインする際に、当該オペレータにより入力される。この端末識別子及びオペレータ識別子は、ネットワーク機器３を介して機械オペレータ対話装置４（図１及び図２）に送信され、記憶部１２に格納される。このため機械オペレータ対話装置４では、この端末識別子及びオペレータ識別子を基に、何れのオペレータが何れのオペレータ端末５を使用しているかを容易に且つ正確に把握することができる。
【００３２】
情報通信部３３（図５）は、機械オペレータ対話装置４の情報通信部１３（図２）と同様、例えばＩＥＥＥ８０２．３ｕ／ａｂ等の規格に準拠した有線ＬＡＮ、或いはＩＥＥＥ８０２．１１ａ／ｂ／ｇ／ｎ／ａｃ等の無線ＬＡＮに準拠したインタフェースである。この情報通信部３３は、ネットワーク機器３（図１）を介してゲートウェイ装置２や機械オペレータ対話装置４との間で情報を相互に送受信する。
【００３３】
音声処理部３４は、Ａ／Ｄ（Analog/Digital）変換機能やＤ／Ａ（Digital/Analog）変換機能等を有しており、アナログの音声信号とディジタルの音声データとを相互に変換する。音声処理部３４には、スピーカ及びマイクロホンを有するヘッドセットが接続される。このヘッドセットは、オペレータの頭部に装着され、顧客との通話時等に使用される。表示部３５は、例えば液晶ディスプレイであり、文字や図形等により種々の情報を表示してオペレータに提示する。操作部３６は、例えばキーボードやマウス、或いはタッチパッド等であり、オペレータによる種々の入力操作を受け付ける。
【００３４】
［１−２．対話呼対応シーケンス］
次に、コールセンタシステム１において顧客からの対話呼に対応する際に行われる対話呼対応シーケンスについて、図６の対話呼対応シーケンスＳＱ１を参照しながら説明する。この対話呼対応シーケンスＳＱ１は、顧客から１回の質問が送信され、これに対する１回の回答を該顧客へ送信するまでの過程を表している。すなわちコールセンタシステム１では、顧客から質問が送信される度に、対話呼対応シーケンスＳＱ１を行うようになっている。
【００３５】
またコールセンタシステム１では、予め、ゲートウェイ装置２がルーチンＲＴ１を開始しており、機械オペレータ対話装置４のデータ送受信部２２、介入度調整部２３及び回答作成部２４がそれぞれルーチンＲＴ２、ＲＴ３及びＲＴ４を開始しており、さらにオペレータ端末５がルーチンＲＴ５を開始しているものとする。
【００３６】
まずゲートウェイ装置２は、ステップＳＰ１１において、顧客が操作する顧客装置（図示せず）からインターネット等を介して対話呼による質問を受信し、ネットワーク機器３（図１）を介してこの質問を機械オペレータ対話装置４のデータ送受信部２２へ送信する。データ送受信部２２は、顧客からの質問をゲートウェイ装置２から受信すると、ステップＳＰ２１において、この質問を介入度調整部２３及び回答作成部２４へそれぞれ供給する。
【００３７】
介入度調整部２３及び回答作成部２４は、顧客からの質問を取得すると、オペレータ端末５と共に回答取得シーケンスＳＱ１１を行う（詳しくは後述する）。これにより介入度調整部２３は、顧客からの質問に対する回答を取得する。続いて介入度調整部２３は、次のステップＳＰ３１に移り、取得した回答をデータ送受信部２２及びオペレータ端末５へそれぞれ供給する。
【００３８】
データ送受信部２２は、介入度調整部２３から回答を取得すると、ステップＳＰ２２へ移り、ネットワーク機器３（図１）を介してこの回答をゲートウェイ装置２へ送信する。ゲートウェイ装置２は、データ送受信部２２から回答を受信すると、ステップＳＰ１２に移り、対話呼における質問に対する回答として、この回答を顧客端末（図示せず）へ送信する。またオペレータ端末５は、介入度調整部２３から回答を取得すると、これを表示部３５（図５）に表示することにより、オペレータに通知する。
【００３９】
その後、ゲートウェイ装置２はステップＳＰ１３においてルーチンＲＴ１を終了する。また機械オペレータ対話装置４のデータ送受信部２２、介入度調整部２３及び回答作成部２４は、それぞれステップＳＰ２３、ＳＰ３２及びＳＰ４１においてルーチンＲＴ２、ＲＴ３及びＲＴ４をそれぞれ終了する。さらにオペレータ端末５は、ステップＳＰ５２においてルーチンＲＴ５を終了する。かくしてコールセンタシステム１は、対話呼対応シーケンスＳＱ１を終了する。
【００４０】
次に、回答取得シーケンスＳＱ１１について、図７を参照しながら説明する。回答取得シーケンスＳＱ１１が開始されると、機械オペレータ対話装置４の介入度調整部２３及び回答作成部２４は、それぞれルーチンＲＴ１３及び１４を開始する。またオペレータ端末５は、ルーチンＲＴ１５を開始する。
【００４１】
まず介入度調整部２３は、ステップＳＰ１３１において、記憶部１２の介入度格納部１２Ａ（図２及び図４）を参照することにより、現在の対話呼に設定されている介入度及び待機時間を読み出し、次のステップＳＰ１３２に移る。ここで、仮に現在の対話呼が開始直後であり、介入度が未設定の場合、介入度調整部２３は、介入度の初期値を値「１」に設定し、また待機時間の初期値を６０［秒］に設定して、これらを介入度格納部１２Ａに格納する。
【００４２】
ステップＳＰ１３２において介入度調整部２３は、質問、介入度及び待機時間をオペレータ端末５へ送信し、次のステップＳＰ１３３に移る。ステップＳＰ１３３において介入度調整部２３は、オペレータ端末５からの回答の待ち受けを開始すると共に時間の計時を開始し、次のステップＳＰ１３４に移る。
【００４３】
一方、オペレータ端末５は、介入度調整部２３から質問、介入度及び待機時間を受信すると、ステップＳＰ１５１へ移り、受信した質問、介入度及び残り時間を表示部３５（図５）に表示して次のステップＳＰ１５２に移る。ここで残り時間は、待機時間から、質問等を受信した時点からの経過時間を減算した時間となっている。またオペレータ端末５は、実時間の経過に合わせて残り時間を更新しながら表示する。さらにオペレータ端末５は、介入度が値「０」であった場合、残り時間に代えて、質問を受信してからの経過時間を表示する。
【００４４】
これにより、オペレータ端末５の表示部３５を目視するオペレータは、顧客から対話呼による質問が送信されており、これに対するコールセンタからの回答を顧客に送信する必要があることを認識できる。またオペレータは、この対話呼に設定されている介入度、及び回答を送信可能な残り時間（又は経過時間）も認識できる。
【００４５】
ステップＳＰ１５２においてオペレータ端末５は、操作部３６（図５）を介してオペレータにより回答が入力されると、この回答を介入度調整部２３へ送信する。因みにオペレータ端末５は、残り時間が０［秒］となった後には、オペレータからの回答の入力を受け付けないようになっている。
【００４６】
介入度調整部２３は、ステップＳＰ１３４において、オペレータ端末５から回答を受信したか否かを判定する。ここで否定結果が得られると、介入度調整部２３は次のステップＳＰ１３５に移り、介入度が値「０」であるか否かを判定する。ここで肯定結果が得られると、このことはオペレータにより作成された回答（以下これをオペレータ回答又は第１回答情報とも呼ぶ）を顧客に送信する必要があること、すなわち時間の経過に関わらずオペレータ端末５からの回答（すなわちオペレータ回答）の受信を待つ必要があることを表している。このとき介入度調整部２３は、再度ステップＳＰ１３４に戻る。
【００４７】
一方、ステップＳＰ１３５において否定結果が得られると、このことは介入度が値「１」又は「２」であり、機械オペレータ対話装置４により回答を作成する可能性があることを表している。このとき介入度調整部２３は、次のステップＳＰ１３６に移り、回答の待ち受けを開始してから待機時間が経過したか否かを判定する。ここで否定結果が得られると、このことは、この段階ではオペレータ端末５からオペレータ回答を受信していないものの、待機時間の経過までは該オペレータ回答を待ち受ける必要があることを表している。このとき介入度調整部２３は、再びステップＳＰ１３４に戻る。
【００４８】
一方、ステップＳＰ１３６において肯定結果が得られると、このことは待機時間内にオペレータ端末５からオペレータ回答が得られなかったため、若しくは介入度が値「２」であるために、回答作成部２４において回答を作成する必要があることを表している。このとき介入度調整部２３は、次のステップＳＰ１３７に移る。
【００４９】
ステップＳＰ１３７において介入度調整部２３は、回答作成部２４に対し、回答の作成を指示する。これに応じて回答作成部２４は、ステップＳＰ１４１において質問に対する回答を作成し、さらにこの回答（以下これを機械回答又は第２回答情報とも呼ぶ）を介入度調整部２３へ供給する。
【００５０】
ここで、ステップＳＰ１３７及びステップＳＰ１４１では、ステップＳＰ２１（図６）において、ゲートウェイ装置２から回答作成部２４に対し、顧客からの対話呼による質問が供給されているため、次のように処理しても良い。
介入度調整部２３は、回答作成部２４に対し、回答の要求を指示する（ステップＳＰ１３７）。これに応じて回答作成部２４は、ステップＳＰ２１（図６）の後において作成した顧客からの対話呼による質問に対する回答を、介入度調整部２３へ供給する（ステップＳＰ１４１）。
【００５１】
また、ステップＳＰ１３４において肯定結果が得られると、このことは介入度調整部２３がオペレータ端末５からオペレータ回答を取得したため、待ち受けをこれ以上継続する必要が無いこと、及び回答作成部２４から回答を取得する必要も無いことを表している。このとき介入度調整部２３は、次のステップＳＰ１３８に移る。
【００５２】
これにより介入度調整部２３は、オペレータ回答又は機械回答の何れか一方を取得した状態となる。ステップＳＰ１３８において介入度調整部２３は、取得したオペレータ回答又は機械回答を、顧客に送信すべき回答として確定し、次のステップＳＰ１３９に移る。
【００５３】
ステップＳＰ１３９において介入度調整部２３は、対話履歴及び介入度をそれぞれ更新する。具体的に介入度調整部２３は、まず対話履歴の追加分として、顧客から受信した質問の内容、この質問に対して送信した回答の内容、該回答がオペレータ回答又は機械回答の何れであるか、及び該回答がオペレータ回答である場合に該オペレータ回答を受信するまでに経過した時間等を対話履歴格納部１２Ｂ（図２）に格納する。
【００５４】
また介入度調整部２３は、対話履歴を基に、現在の対話呼の介入度及び待機時間を更新する。例えば介入度調整部２３は、当該対話呼において介入度が「１」であり、且つ直近の３回の回答が何れも待機時間の経過前にオペレータ端末５から受信したオペレータ回答であった場合、待機時間を１５秒延長する。また介入度調整部２３は、例えば当該対話呼において介入度が「１」であり、且つ直近の３回の回答が何れも待機時間の経過までのオペレータ端末５から受信できず、機械回答を作成して送信していた場合、待機時間を１５秒短縮する。さらに介入度調整部２３は、例えば直近の５回の回答が何れも待機時間の経過前にオペレータ端末５から受信したオペレータ回答であった場合、介入度を「０」に変更する。また介入度調整部２３は、例えば直近の５回の回答が何れも待機時間の経過後に回答作成部２４により作成された機械回答であった場合、介入度を「２」に変更する。
【００５５】
その後、機械オペレータ対話装置４の介入度調整部２３及び回答作成部２４は、それぞれステップＳＰ１４０及びＳＰ１４２へ移ってルーチンＲＴ１３及びＲＴ１４をそれぞれ終了する。さらにオペレータ端末５は、ステップＳＰ１５３に移ってルーチンＲＴ１５を終了する。
【００５６】
［１−３．効果等］
以上の構成において、第１の実施の形態によるコールセンタシステム１では、機械オペレータ対話装置４（図２）において対話呼ごとに介入度を設定し、機械オペレータ対話装置４が対話に介入する度合いを定めるようにした（図３）。このためコールセンタシステム１では、介入度を適切に設定することにより、対話呼においてオペレータにより積極的に回答を作成させるか、或いは機械オペレータ対話装置４の回答作成部２４により積極的に回答を作成させるかを、容易に切り替えることができる（図７）。
【００５７】
特にコールセンタシステム１では、介入度が値「１」である場合（図３）、待機時間の経過前にオペレータ回答を取得した場合にはこれを送信し、待機時間が経過した場合には回答作成部２４において機械回答を作成して送信する（図７）。
【００５８】
すなわちコールセンタシステム１では、例えばオペレータが顧客からの質問の内容を把握した上で、機械回答でも問題ないと判断した質問については、回答せずに放置しておくことで、当該オペレータの負担を軽減することができる。この場合、コールセンタシステム１では、その後に機械オペレータ対話装置４が回答作成部２４により適切な回答を作成して送信するため、何ら不都合を生じることも無い。
【００５９】
他の観点から見れば、コールセンタシステム１では、対話呼において機械オペレータ対話装置４が適切な回答を作成できる質問とできない質問とがあり、このような質問の種類が、１つの対話呼において、１回の質問ごとに頻繁に切り替わる場合もある。このような質問の種類の判断は、オペレータにとって容易であるものの、機械オペレータ対話装置４にとって困難であることが多い。
【００６０】
すなわちコールセンタシステムでは、仮に非特許文献２のように回答の作成を完全に機械オペレータ対話装置に切り替えた場合、質問に対して不適切な回答を作成してしまった際に、直ちにオペレータが適切な回答を作成し直す必要が生じる。このため、このコールセンタシステムでは、オペレータが機械オペレータ対話装置の回答を常に監視する必要があり、他の作業に集中させることができず、オペレータの負担を必ずしも軽減できない可能性があった。
【００６１】
これに対し、本実施の形態によるコールセンタシステム１では、オペレータが顧客からの質問を把握した上で、これに対する適切な回答を機械オペレータ対話装置４が作成し得ると判断した場合、当該対話呼におけるオペレータ回答の作成を行わず、放置しておくだけで良い。これによりコールセンタシステム１では、例えば１人のオペレータが複数の対話呼を担当している場合に、一部の対話呼を放置したまま、他の対話呼においてオペレータ回答を作成したとしても、それぞれの対話呼において適切な回答を顧客に送信することができる。
【００６２】
かくしてコールセンタシステム１では、対話呼ごとに設定された介入度に応じて、機械オペレータ対話装置４が適宜回答を作成及び送信することにより、各対話呼における回答の品質や精度を低下させること無く、オペレータの負担を大幅に軽減できる。これによりコールセンタシステム１では、例えば１人のオペレータが、複数の顧客との間で複数の対話呼を並列的にすすめる、といった極めて効率の高い作業を行わせることができる。換言すれば、コールセンタシステム１では、機械オペレータ対話装置４を有効に活用することができるので、限られた人数のオペレータにより多くの対話呼に対応することが可能となる。
【００６３】
またコールセンタシステム１では、待機時間を設定し、この待機時間が経過するまでにオペレータ回答を取得できなかった場合に、機械回答を作成するようにした（図７）。これによりコールセンタシステム１では、質問に対して機械オペレータ対話装置４により適切な機械回答が作成され得るとオペレータが判断した場合、すなわち該オペレータの意思に沿った機械回答の作成を期待できる場合、該オペレータがオペレータ回答を作成せずに放置するだけで良い。またコールセンタシステム１では、反対に質問に対して適切な機械回答が作成されない恐れがある、とオペレータが判断した場合、当該オペレータが直ちに適切なオペレータ回答を作成して送信するだけで、不適切な機械回答の作成及び送信を回避できる。すなわちコールセンタシステム１では、当該オペレータに対し、機械オペレータ対話装置４による機械回答の作成及び送信を行わせるか否かを切り替えるための作業や操作を行わせる必要が無い。
【００６４】
さらにコールセンタシステム１では、対話履歴を基に介入度や待機時間を更新するようにした（図７、ステップＳＰ１３９）。これによりコールセンタシステム１では、対話呼において質問及び回答のやりとりが繰り返される中で、介入度や待機時間を適切な値に調整していくことができる。
【００６５】
またコールセンタシステム１では、対話呼が開始された直後であり介入度が未設定の場合、該介入度の初期値として値「１」に設定するようにした（図７、ステップＳＰ１３１）。これによりコールセンタシステム１では、対話呼において送信される質問の内容が予測できず、機械オペレータ対話装置４により適切な機械回答を作成し得るか否かが不明である段階で、該機械オペレータ対話装置４及びオペレータの何れによっても回答を作成し得る状態、すなわち柔軟に対処し得る状態とすることができる。
【００６６】
さらにコールセンタシステム１では、待機時間の経過までにオペレータ回答が得られなかった場合、介入度調整部から回答作成部に回答の作成を指示し、これに応じて該回答作成部２４により機械回答を作成するようにした（図７、ステップＳＰ１３７及び１３８）。これによりコールセンタシステム１では、オペレータによりオペレータ回答が作成され、機械回答が不要である場合に、回答作成部２４により該機械回答が作成されるといった無駄な処理の発生を回避できる。
【００６７】
以上の構成によれば、第１の実施の形態によるコールセンタシステム１では、機械オペレータ対話装置４において対話呼ごとに介入度を設定し、機械オペレータ対話装置４が対話に介入する度合いを定めた。また機械オペレータ対話装置４では、対話呼ごとに設定される待機時間の経過までにオペレータ回答が作成されなかった場合に、機械回答を作成するようにした。これによりコールセンタシステム１では、対話呼において顧客からの質問に対してオペレータの意思に沿った適切な回答を顧客へ送信しながらも、該オペレータの負担を軽減することができる。
【００６８】
［２．第２の実施の形態］
［２−１．コールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）の構成］
第２の実施の形態によるコールセンタシステム２０１（コンタクトセンタシステム２０１、図１）は、第１の実施の形態によるコールセンタシステム１と比較して、機械オペレータ対話装置４及びオペレータ端末５（５Ａ〜５ｉ）に代わる機械オペレータ対話装置２０４及びオペレータ端末２０５（２０５Ａ〜２０５ｉ）を有する点において相違する。その一方でコールセンタシステム２０１は、他の点においてコールセンタシステム１と同様に構成されている。
【００６９】
機械オペレータ対話装置２０４（図２）は、第１の実施の形態による機械オペレータ対話装置４と比較して、制御部１１及び記憶部１２とそれぞれ対応する制御部２１１及び記憶部２１２を有する点において相違するものの、他の点については同様に構成されている。制御部２１１は、制御部１１と同様に図示しないＣＰＵ、ＲＯＭ及びＲＡＭ等を有するものの、所定の対話プログラムを読み出して実行することにより、その内部に介入度調整部２３に代わる介入度調整部２２３を形成する。この介入度調整部２２３は、第１の実施の形態による介入度調整部２３とは一部異なる処理を実行するようになっている（詳しくは後述する）。
【００７０】
また第２の実施の形態では、図３と対応する図８に示すように、介入度の設定が第１の実施の形態と一部相違している。具体的に第２の実施の形態では、介入度が値「０」〜「４」までの５段階が用意されると共に、各介入度と対応づけて待機時間がそれぞれ設定されている。
【００７１】
介入度の値「０」は、第１の実施の形態（図３）と同様であり、機械オペレータ対話装置２０４が介入せず、オペレータが対話呼に対応することを意味する。介入度の値「１」〜「３」は、何れも第１の実施の形態における介入度「１」と対応するものであり、顧客からの質問に対する回答を待機時間以内にオペレータが作成しなかった場合に、機械オペレータ対話装置２０４が作成することを意味する。また介入度の値「１」〜「３」では、それぞれの待機時間が９０秒、６０秒及び３０秒に設定されている。介入度の値「４」は、第１の実施の形態における介入度「２」と同様であり、顧客からの質問に対する回答を機械オペレータ対話装置２０４が完全に作成すること、すなわちオペレータが回答を作成しないことを意味する。
【００７２】
記憶部２１２（図２）は、第１の実施の形態による記憶部１２と同様、ハードディスクドライブやフラッシュメモリ等によって構成されているものの、介入度格納部１２Ａに代わる介入度格納部２１２Ａを有している。介入度格納部２１２Ａは、図４と対応する図９に示すように、第１の実施の形態による介入度格納部１２Ａと比較して、待機時間の欄が省略されている点において相違するものの、他の点については同様に構成されている。また記憶部２１２は、図８に示したように介入度と待機時間を対応づけた介入度テーブル（図示せず）を予め記憶している。
【００７３】
オペレータ端末２０５（図５）は、第１の実施の形態によるオペレータ端末５と比較して、制御部３１に代わる制御部２３１を有する点において相違するものの、他の点については同様に構成されている。制御部２３１は、第１の実施の形態による制御部３１と一部異なる処理を実行するようになっている（詳しくは後述する）。またオペレータ端末２０５の記憶部３２は、機械オペレータ対話装置２０４の記憶部２１２（図２）と同様に、図８に示したように介入度と待機時間を対応づけた介入度テーブル（図示せず）を予め記憶している。
【００７４】
［２−２．対話呼対応シーケンス］
次に、コールセンタシステム２０１において顧客からの対話呼に対応する際に行われる対話呼対応シーケンスについて説明する。このコールセンタシステム２０１では、全体として、第１の実施の形態と同様に対話呼対応シーケンスＳＱ１を実行するようになっている。ただしコールセンタシステム２０１では、機械オペレータ対話装置２０４の介入度調整部２２３及び回答作成部２４並びにオペレータ端末２０５の間で、回答取得シーケンスＳＱ１１に代わる回答取得シーケンスＳＱ１２を実行するようになっている。
【００７５】
図７と対応する図１０にシーケンスチャートを示すように、回答取得シーケンスＳＱ１２が開始されると、機械オペレータ対話装置２０４の介入度調整部２２３は、ルーチンＲＴ２３を開始する。またオペレータ端末２０５は、ルーチンＲＴ２５を開始する。なお機械オペレータ対話装置２０４の回答作成部２４は、第１の実施の形態における回答取得シーケンスＳＱ１１（図７）と同様のルーチンＲＴ１４を開始する。
【００７６】
まず介入度調整部２２３は、ステップＳＰ２３１において、質問をオペレータ端末２０５へ送信する。オペレータ端末２０５は、介入度調整部２２３から質問を受信すると、ステップＳＰ２５１に移り、受信した質問を表示部３５（図５）に表示して、その次のステップＳＰ２５２に移る。
【００７７】
ステップＳＰ２５２においてオペレータ端末２０５は、所定の介入度入力画面を表示部３５（図５）に表示することにより、現在の質問に設定する介入度（すなわち値「０」から値「４」までの何れか）をオペレータに入力させ、次のステップＳＰ２５３に移る。ステップＳＰ２５３においてオペレータ端末２０５は、入力された介入度を介入度調整部２２３へ送信して、次のステップＳＰ２５４に移る。
【００７８】
これに応じて介入度調整部２２３は、オペレータ端末２０５から送信された介入度を受信するとステップＳＰ２３２に移り、ステップＳＰ１３３（図７）と同様にオペレータ端末２０５からの回答の待ち受けを開始すると共に時間の計時を開始して、次のステップＳＰ２３３に移る。
【００７９】
一方、オペレータ端末２０５は、ステップＳＰ２５４において、記憶部３２（図５）を参照して介入度に応じた待機時間を読み出した上で、既に表示されている質問と併せて、オペレータにより入力された介入度及びこれに応じた残り時間を表示する。この残り時間は、第１の実施の形態と同様、待機時間から、質問を受信した時点からの経過時間を減算した時間であり、実時間の経過に合わせて逐次更新される。またオペレータ端末２０５は、介入度が値「０」であった場合、残り時間に代えて、質問を受信してからの経過時間を表示する。
【００８０】
ステップＳＰ２５５においてオペレータ端末２０５は、ステップＳＰ１５２（図７）と同様、操作部３６（図５）を介してオペレータにより回答が入力されると、この回答を介入度調整部２２３へ送信する。
【００８１】
介入度調整部２２３は、ステップＳＰ２３３、ＳＰ２３４、ＳＰ２３５、ＳＰ２３６及びＳＰ２３７において、ステップＳＰ１３４、ＳＰ１３５、ＳＰ１３６、ＳＰ１３７及びＳＰ１３８（図７）とそれぞれ同様の処理を行う。また回答作成部２４は、ステップＳＰ１４１において、第１の実施の形態と同様の処理を行う。これにより介入度調整部２２３は、オペレータ回答又は機械回答を取得し、これらを顧客に送信すべき回答として確定することができる。
【００８２】
ここで、ステップＳＰ２３６及びステップＳＰ２４１では、ステップＳＰ２１（図６）において、ゲートウェイ装置２から回答作成部２４に対して、顧客からの対話呼による質問が供給されているので、次のように第１の実施の形態と同様の処理をしても良い。
介入度調整部２２３は、回答作成部２４に対し、回答の要求を指示する（ステップＳＰ２３６）。これに応じて回答作成部２４は、ステップＳＰ２１（図６）の後において作成した顧客からの対話呼による質問に対する回答を、介入度調整部２２３へ供給する（ステップＳＰ１４１）。
【００８３】
その後、機械オペレータ対話装置２０４の介入度調整部２２３及び回答作成部２４は、それぞれステップＳＰ２３８及びＳＰ１４２へ移ってルーチンＲＴ２３及びＲＴ１４をそれぞれ終了する。さらにオペレータ端末２０５は、ステップＳＰ２５６に移ってルーチンＲＴ２５を終了する。
【００８４】
［２−３．効果等］
以上の構成において、第２の実施の形態によるコールセンタシステム２０１では、顧客からの質問に対し、オペレータ端末２０５を操作するオペレータにより介入度を設定し、機械オペレータ対話装置２０４が対話に介入する度合いを定めるようにした（図８）。このためコールセンタシステム２０１では、機械オペレータ対話装置２０４の回答作成部２４により機械回答を作成して送信するか、或いはオペレータが自らオペレータ回答を作成して送信するかを、該オペレータの判断に従って、適切に切り替えることができる（図１０）。
【００８５】
すなわちコールセンタシステム２０１では、オペレータ端末２０５に質問が送信されてオペレータに該質問を把握させた段階で、該オペレータに対し、回答作成部２４により適切な回答の作成が可能であるか否かを判断させ、これに応じてオペレータ及び機械オペレータ対話装置２０４の何れが回答を作成するかを決定させることができる。
【００８６】
これによりコールセンタシステム２０１では、例えば比較的容易な質問及びこれに対する機会回答のやりとりが複数回繰り返された後に、突然、難易度の高い質問が送信された場合であっても、オペレータの判断で介入度を値「０」等に設定することで、適切なオペレータ回答を確実に送信できる。
【００８７】
換言すれば、コールセンタシステム２０１では、オペレータが各質問の内容を踏まえて介入度を設定するため、対話呼ごとに過去の履歴を基に介入度や待機時間を変更する場合と比較して、その質問の難易度等に応じた適切な回答をオペレータ又は回答作成部２４により作成して顧客へ送信することができる。
【００８８】
またコールセンタシステム２０１では、介入度と待機時間とを対応づけて設定した（図８）。これによりコールセンタシステム２０１では、オペレータが質問の内容を把握して介入度を設定する際に、待機時間を別途入力させる必要が無く、適切な介入度を入力させることで、待機時間を合わせて設定することができる。
【００８９】
その他の点においても、コールセンタシステム２０１では、第１の実施の形態によるコールセンタシステム１と同様の作用効果を奏し得る。
【００９０】
以上の構成によれば、第２の実施の形態によるコールセンタシステム２０１では、質問ごとにオペレータが介入度を設定し、機械オペレータ対話装置２０４が対話に介入する度合いを定めた。また機械オペレータ対話装置２０４では、対話呼ごとに設定される待機時間の経過までにオペレータ回答が作成されなかった場合に、機械回答を作成するようにした。これによりコールセンタシステム２０１では、対話呼において顧客からの質問に対してオペレータの意思に沿った適切な回答を顧客へ送信しながらも、該オペレータの負担を軽減することができる。
【００９１】
［３．他の実施の形態］
なお上述した第１の実施の形態においては、介入度を「０」、「１」又は「２」の３段階に設定する場合について述べた（図３）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば２段階又は４段階以上に設定しても良い。また、介入度は整数による比較的少数の段階に限らず、例えば値「０」から「１００」までの整数のように比較的多数の段階に設定しても良い。或いは、例えば値「０」から「１」までの間の任意の小数で表すようにしても良い。これらの場合、例えば第２の実施の形態と同様に、介入度の大きさと待機時間の長さとを対応づけても良い。或いは、「介入無し」、「部分介入」及び「完全介入」のように、言葉により介入度を表すようにしても良い。
【００９２】
また上述した第１の実施の形態においては、対話呼が開始された直後であり介入度が未設定であった場合、該介入度の初期値を値「１」に設定する場合について述べた（図７、ステップＳＰ１３１）。しかしながら本発明はこれに限らず、介入度の初期値を値「０」や値「２」等、種々の値としても良い。また、例えば回答作成部２４等において質問の内容を解析し、この内容に応じて介入度を設定しても良い。或いは、例えばオペレータの習熟度を数値化した値を機械オペレータ対話装置４の記憶部１２（図２）に格納しておき、介入度の初期値をこの習熟度に応じた値に設定しても良い。若しくは、オペレータが複数の対話呼に対して並行して対処している場合に、並行している対話呼の数に応じて介入度の初期値を設定しても良い。さらには、例えば顧客の電話番号やメールアドレス等により各顧客に一意の識別子を割り当て、各顧客との間で過去に行われた対話呼における介入度を対応づけて機械オペレータ対話装置４の記憶部１２（図２）に格納しておき、この顧客との間で新たな対話呼によるやりとりを行う際に、過去の介入度を基に新たな介入度を設定しても良い。
【００９３】
さらに上述した第１の実施の形態においては、対話呼における対話履歴を基に、現在の対話呼の介入度及び待機時間を更新する場合について述べた（図７、ステップＳＰ１３９）。具体的には、過去５回の回答を作成したのがオペレータ又は回答作成部２４の何れであるかに応じて介入度を変更し、また過去３回のオペレータ回答が作成されるまでの経過時間等を基に、待機時間を変更した。しかしながら本発明はこれに限らず、他の種々の条件により介入度及び待機時間を変更しても良い。
【００９４】
例えば、上述したオペレータの習熟度や各顧客に関する種々の情報等を基に、介入度及び待機時間を変更しても良い。また、オペレータが複数の対話呼に対して並行して対処している場合に、並行している対話呼の数に応じて、介入度や待機時間の値を随時変更しても良い。或いは、これらと反対に、１回の対話呼が終わるまでの間、介入度や待機時間を変更せずにその値を維持しても良い。
【００９５】
さらに上述した第１の実施の形態においては、顧客からの質問と共に、介入度及び待機時間をオペレータ端末５へ送信し、該オペレータ端末５において質問と共に介入度及び残り時間を表示部３５に表示させる場合について述べた（図７、ステップＳＰ１３２及びＳＰ１５１）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば介入度及び残り時間の少なくとも一方を表示部３５に表示しないようにしても良い。第２の実施の形態についても同様である。
【００９６】
さらに上述した第２の実施の形態においては、顧客からの質問がオペレータ端末２０５に送信されると、オペレータに介入度を入力させて設定する場合について述べた（図１０、ステップＳＰ２５２）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば第１の実施の形態と同様、介入度調整部２２３において介入度の初期値を予め値「１」や「２」等に設定した上でオペレータ端末２０５へ送信して表示させ、オペレータが介入度の変更を所望する場合にのみ、変更後の新たな介入度の値を入力させて更新するようにしても良い。この場合、介入度調整部２２３では、オペレータ端末２０５から入力された介入度を取得し、この取得した介入度（以下これを取得介在情報とも呼ぶ）を新たな介入度とすれば良い。これにより、オペレータの作業負荷を軽減させることができる。またこの場合、介入度の初期値としては、固定された値に限らず、例えば当該対話呼における直前の介入度やオペレータの習熟度、或いは当該顧客との間で行われた過去の対話呼における介入度等に応じて設定しても良い。
【００９７】
さらに上述した第１の実施の形態においては、介入度調整部２３から回答の作成が指示された後、回答作成部２４により機械回答を作成して該介入度調整部２３へ供給する場合について述べた（図７、ステップＳＰ１３７及びＳＰ１４１）。しかしながら本発明はこれに限らず、他の種々の段階で回答作成部２４により機械回答を作成して該介入度調整部２３へ供給しても良い。
【００９８】
例えば、介入度調整部２３から回答作成部２４へ待機時間を予め通知しておき、該待機時間が経過した時点で該回答作成部２４により機械回答を作成して介入度調整部２３へ供給しても良い。或いは、例えば回答作成部２４がデータ送受信部２２から質問を受信した際に（図６、ステップＳＰ２１）、該回答作成部２４が直ちに機械回答を作成して介入度調整部２３及びオペレータ端末５へ送信しても良い。このときオペレータ端末５は、質問と共に機械回答を表示部３５に表示することにより、オペレータに対し、機械回答の具体的な内容や表現を確認させた上で、該オペレータに敢えてオペレータ回答を作成するか否かを判断させることができる。またこの場合、例えば機械回答をオペレータ回答のたたき台として利用し、オペレータが該機械回答の一部を修正し、若しくは文章の追加や削除を行うことにより、オペレータ回答として作成しても良い。第２の実施の形態についても同様である。
【００９９】
さらに上述した第１の実施の形態においては、介入度が「０」の場合、待機時間を設定せず、オペレータによりオペレータ回答が入力されるまで、介入度調整部２３が待機する場合について述べた（図７、ステップＳＰ１３５等）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば介入度が「０」の場合であっても、１８０秒のように比較的長い時間が経過した段階で、回答作成部２４により機械回答を作成して顧客に送信しても良い。或いは、１８０秒のように比較的長い時間が経過した段階で、「現在調査中です。もうしばらくお待ちください。」のような、顧客に状況を説明する文章を作成して送信するようにしても良い。
【０１００】
さらに上述した第１の実施の形態においては、機械オペレータ対話装置４の制御部１１において所定の対話プログラムを実行することにより、同一のハードウェア内に介入度調整部２３及び回答作成部２４を何れも構成する場合について述べた（図２）。しかしながら本発明はこれに限らず、例えばネットワーク機器３（図１）にそれぞれ接続された複数台の情報処理装置において、それぞれ所定のプログラムを実行することにより、介入度調整部２３及び回答作成部２４を互いに異なるハードウェア上に分けて構成しても良い。また、介入度調整部２３及び回答作成部２４をソフトウェアによる機能ブロックとして構成する以外に、少なくとも一方をハードウェアにより構成しても良い。第２の実施の形態についても同様である。
【０１０１】
さらに上述した第１の実施の形態においては、機械オペレータ対話装置４が制御部１１のＲＯＭや記憶部１２に予め記憶されている所定の対話プログラムを読み出して実行することにより、機能ブロックとしての介入度調整部２３（図２）を形成して種々の処理を実行する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、例えば図示しない外部のサーバ等から所定のネットワークを介してダウンロードすることにより、或いは図示しないＵＳＢ（Universal Serial Bus）メモリ等のような記憶媒体から読み出すことにより、機械オペレータ対話装置４が対話プログラムを取得して実行するようにしても良い。
【０１０２】
さらに本発明は、上述した各実施の形態及び他の実施の形態に限定されるものではない。すなわち本発明は、上述した各実施の形態と上述した他の実施の形態の一部又は全部を任意に組み合わせた実施の形態や、一部を抽出した実施の形態にもその適用範囲が及ぶものである。
【０１０３】
さらに上述した実施の形態においては、第１処理部、第２処理部及び第３処理部としての介入度調整部２３と、回答作成部２４とによって処理装置としての機械オペレータ対話装置４を構成する場合について述べた。しかしながら本発明はこれに限らず、その他種々の構成でなる第１処理部と、第２処理部と、第３処理部と、回答作成部とによって処理装置を構成しても良い。
【０１０４】
［４．付記］
上述した実施の形態に監視、さらに以下の付記を開示する。
本発明の処理装置においては、顧客質問情報に対する第１回答情報を、オペレータ装置から取得する第１処理部と、介在情報に応じて、顧客質問情報に対する第２回答情報を、回答作成部から取得する第２処理部と、第１回答情報及び第２回答情報のうち何れかの回答情報を顧客装置に送信する第３処理部とを設けるようにした。
【０１０５】
また本発明のプログラムにおいては、コンピュータを、顧客質問情報に対する第１回答情報を、オペレータ装置から取得する第１処理部と、介在情報に応じて、顧客質問情報に対する第２回答情報を、回答作成部から取得する第２処理部と、第１回答情報及び第２回答情報のうち何れかの回答情報を顧客装置に送信する第３処理部として機能させるようにした。
【０１０６】
さらに本発明における処理装置の回答情報取得方法においては、処理装置が、顧客質問情報に対する第１回答情報を、オペレータ装置から取得する第１ステップと、介在情報に応じて、顧客質問情報に対する第２回答情報を、回答作成部から取得する第２ステップと、第１回答情報及び第２回答情報のうち何れかの回答情報を顧客装置に送信する第３ステップとを有するようにした。
【０１０７】
本発明は、仮に第１処理部においてオペレータ装置から第１回答情報を得られなかった場合、第２処理部が介在情報に応じて回答作成部から第２回答情報を取得し、第３処理部によって該第２回答情報を顧客装置へ送信できる。このため本発明では、オペレータ装置を操作するオペレータが、自らの判断で第１回答情報を作成しないことにより、当該オペレータの負担を軽減でき、且つ顧客質問情報に対する適切な回答である第２回答情報を顧客装置へ送信できる。
【０１０８】
本発明によれば、コールセンタにおけるオペレータの負担を軽減し得る処理装置、処理プログラム及び回答情報取得方法を実現できる。
【産業上の利用可能性】
【０１０９】
本発明は、例えばオペレータがチャットや通話により顧客に対応するコールセンタにおいて、顧客からの質問に対する回答を作成する機械オペレータ対話装置で利用できる。
【符号の説明】
【０１１０】
１、２０１……コールセンタシステム（コンタクトセンタシステム）、２……ゲートウェイ装置、３……ネットワーク機器、４、２０４……機械オペレータ対話装置、５、２０５……オペレータ端末、１１、２１１……制御部、１２、２１２……記憶部、１２Ａ、２１２Ａ……介入度格納部、１２Ｂ……対話履歴格納部、１３……情報通信部、２１……音声変換部、２２……データ送受信部、２３、２２３……介入度調整部、２４……回答作成部、３１、２３１……制御部、３２……記憶部、３２Ａ……識別情報格納部、３３……情報通信部、３４……音声処理部、３５……表示部、３６……操作部、ＳＱ１……対話呼対応シーケンス、ＳＱ１１、ＳＱ１２……回答取得シーケンス。
【図１】
2020137056.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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