(57)【要約】【課題】金融機関の店舗への顧客の来店予約について、適切な担当者の対応を実現し、円滑な処理を実現すること。【解決手段】予約管理装置２０は、端末装置１０から来店予定の店舗、来店予定の日時、来店の目的を受け付けると（Ｓ１）、担当者データを参照して顧客に対応する担当者を特定し（Ｓ２）、顧客の予約を確定する（Ｓ３）。予約管理装置２０は、予約ＩＤと予約内容を通知する（Ｓ４）。端末装置１０は、予約ＩＤの二次元コードを発行し、表示する（Ｓ４ａ）。店舗管理装置３０は、予約ＩＤと予約内容を関連付けた予約データを記憶する。顧客が受付装置４０に二次元コードを読み取らせると、受付装置４０は二次元コードを復号して予約ＩＤを取得し、来店通知を店舗管理装置３０に送信する（Ｓ５）。店舗管理装置３０は、来店通知に含まれる予約ＩＤに基づいて予約データを参照し、対応する担当者の呼出を行う（Ｓ６）。【選択図】図１
2020144734.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
金融機関の店舗への顧客の来店に係る予約を行う予約システムであって、
前記顧客の来店時間、該顧客に対応する担当者に係る情報を受け付ける受付手段と、
前記受付手段により受け付けた担当者に係る情報に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定する特定手段と
を備えた予約システム。
【請求項２】
顧客が操作する端末装置と、前記端末装置から受け付けた金融機関の店舗への来店予約を受け付ける管理装置とを有する予約システムであって、
前記管理装置は、
前記顧客の来店時間、該顧客に対応する担当者に係る情報を受け付ける受付手段と、
前記受付手段により受け付けた担当者に係る情報に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定する特定手段と
を備えた予約システム。
【請求項３】
前記受付手段は、
来店時間を受け付ける第１の受付手段と、
前記第１の受付手段により来店時間を受け付けたことを条件として、各担当者の担当業務に係る情報および各担当者の資格に係る情報の少なくともいずれか一方と、各担当者の空き時間とを含む担当者情報を前記端末装置に通知する通知手段と、
前記通知手段により通知された担当者情報に基づいて前記顧客により指定された担当者を特定する情報を前記担当者に係る情報として受け付ける第２の受付手段と
を有する請求項２に記載の予約システム。
【請求項４】
前記管理装置は、
前記顧客に対応する担当者を含む予約が確定したならば、該担当者により操作される担当者端末に予約情報を通知する予約情報通知手段をさらに備えた請求項２又は３に記載の予約システム。
【請求項５】
前記受付手段は、
前記顧客が担当者に望む業務に係る情報を前記担当者に係る情報として受け付ける請求項２に記載の予約システム。
【請求項６】
前記特定手段は、
前記受付手段により受け付けた前記顧客が担当者に望む業務に係る情報に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定する請求項５に記載の予約システム。
【請求項７】
前記特定手段は、
前記受付手段により受け付けた前記顧客が担当者に望む業務に係る情報並びに該担当業務に関連する関連業務に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定する請求項５に記載の予約システム。
【請求項８】
前記特定手段により特定された担当者が、他の店舗に所在する場合と、他の時間での対応のみが可能である場合の少なくともいずれか一方の場合に、前記端末装置に対して店舗又は時間の変更可否の通知を行う通知手段をさらに備えた請求項５乃至７のいずれか一つに記載の予約システム。
【請求項９】
前記受付手段により受け付けた前記顧客が担当者に望む業務に係る情報の専門性が高い場合に、前記金融機関に所属していない他の企業の端末装置に対して専門担当者の派遣を依頼する派遣依頼手段をさらに備えた請求項２乃至８のいずれか一つに記載の予約システム。
【請求項１０】
顧客が操作する端末装置から受け付けた金融機関の店舗への来店予約を受け付ける管理装置であって、
前記顧客の来店時間、該顧客に対応する担当者に係る情報を受け付ける受付手段と、
前記受付手段により受け付けた担当者に係る情報に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定する特定手段と
を備えた管理装置。
【請求項１１】
顧客が操作する端末装置と、前記端末装置から受け付けた金融機関の店舗への来店予約を受け付ける管理装置とを有する予約システムにおける予約方法であって、
前記管理装置が、前記顧客の来店時間、該顧客に対応する担当者に係る情報を受け付ける受付工程と、
前記受付工程により受け付けた担当者に係る情報に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定する特定工程と
を含む予約方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、金融機関の店舗への顧客の来店に係る予約を行う予約システム、予約を受け付ける管理装置及び予約方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、金融機関では、受付装置を設置し、来店した顧客が受付装置を操作して受け取った受付番号の順に窓口への案内を行うことで、顧客対応の効率化と円滑化を図っている。
【０００３】
また、金融機関への来店の予約を受け付け、来店する顧客の情報を金融機関が事前に把握することのできる技術も知られている（例えば特許文献１参照。）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００４−０２１８８９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来の技術では、予約した顧客が来店した場合であっても、十分な対応ができるとは限らないという問題点があった。金融機関の業務は多岐にわたり、顧客の目的に見合った能力を有する行員が対応に当たれるとは限らないためである。
【０００６】
具体的に説明すると、まず、金融機関では、融資、預金管理、入出金、送金などの多様な業務を行っている。さらに、金融自由化により、相続、外貨預金、投資信託、保険、証券なども業務に含まれる。
【０００７】
一方で、金融機関で人数を減らず努力を行っており、全ての行員が多岐に亘る各種業務を全てこなせる訳では無い。このため、顧客が店舗に来店したとしても、専門性の高い業務を担当する担当者の不在により、スムーズに処理できない可能性が生ずるのである。
【０００８】
これらのことから、金融機関の店舗への顧客の来店予約について、いかにして適切な担当者の対応を実現し、円滑な処理を実現するかが重要な課題となっていた。
【０００９】
本発明は、上記従来技術の課題を解決するためになされたものであって、金融機関の店舗への顧客の来店予約について、適切な担当者の対応を実現し、円滑な処理を実現することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上述した課題を解決し、目的を達成するため、本発明は、金融機関の店舗への顧客の来店に係る予約を行う予約システムであって、前記顧客の来店時間、該顧客に対応する担当者に係る情報を受け付ける受付手段と、前記受付手段により受け付けた担当者に係る情報に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定する特定手段とを備えたことを特徴とする。
【００１１】
また、本発明は、顧客が操作する端末装置と、前記端末装置から受け付けた金融機関の店舗への来店予約を受け付ける管理装置とを有する予約システムであって、前記管理装置は、前記顧客の来店時間、該顧客に対応する担当者に係る情報を受け付ける受付手段と、前記受付手段により受け付けた担当者に係る情報に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定する特定手段とを備えたことを特徴とする。
【００１２】
また、本発明は、上記発明において、前記受付手段は、来店時間を受け付ける第１の受付手段と、前記第１の受付手段により来店時間を受け付けたことを条件として、各担当者の担当業務に係る情報および各担当者の資格に係る情報の少なくともいずれか一方と、各担当者の空き時間とを含む担当者し情報を前記端末装置に通知する通知手段と、前記通知手段により通知された担当者情報に基づいて前記顧客により指定された担当者を特定する情報を前記担当者に係る情報として受け付ける第２の受付手段とを有することを特徴とする。
【００１３】
また、本発明は、上記発明において、前記管理装置は、前記顧客に対応する担当者を含む予約が確定したならば、該担当者により操作される担当者端末に予約情報を通知する予約情報通知手段をさらに備えたことを特徴とする。
【００１４】
また、本発明は、上記発明において、前記受付手段は、前記顧客が担当者に望む業務に係る情報を前記担当者に係る情報として受け付けることを特徴とする。
【００１５】
また、本発明は、上記発明において、前記特定手段は、前記受付手段により受け付けた前記顧客が担当者に望む業務に係る情報に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定することを特徴とする。
【００１６】
また、本発明は、上記発明において、前記特定手段は、前記受付手段により受け付けた前記顧客が担当者に望む業務に係る情報並びに該担当業務に関連する関連業務に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定することを特徴とする。
【００１７】
また、本発明は、上記発明において、前記特定手段により特定された担当者が、他の店舗に所在する場合と、他の時間での対応のみが可能である場合の少なくともいずれか一方の場合に、前記端末装置に対して店舗又は時間の変更可否の通知を行う通知手段をさらに備えたことを特徴とする。
【００１８】
また、本発明は、上記発明において、前記受付手段により受け付けた前記顧客が担当者に望む業務に係る情報の専門性が高い場合に、前記金融機関に所属していない他の企業の端末装置に対して専門担当者の派遣を依頼する派遣依頼手段をさらに備えたことを特徴とする。
【００１９】
また、本発明は、顧客が操作する端末装置から受け付けた金融機関の店舗への来店予約を受け付ける管理装置であって、前記顧客の来店時間、該顧客に対応する担当者に係る情報を受け付ける受付手段と、前記受付手段により受け付けた担当者に係る情報に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定する特定手段とを備えたことを特徴とする。
【００２０】
また、本発明は、顧客が操作する端末装置と、前記端末装置から受け付けた金融機関の店舗への来店予約を受け付ける管理装置とを有する予約システムにおける予約方法であって、前記管理装置が、前記顧客の来店時間、該顧客に対応する担当者に係る情報を受け付ける受付工程と、前記受付工程により受け付けた担当者に係る情報に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定する特定工程とを含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【００２１】
本発明によれば、金融機関の店舗への顧客の来店予約において、適切な担当者の対応を実現し、円滑な処理を実現することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２２】
【図１】図１は、本実施例に係る予約システムの概念を説明するための説明図である。
【図２】図２は、予約システムの構成を示すシステム構成図である。
【図３】図３は、予約管理装置の機能構成を示す機能ブロック図である。
【図４】図４は、予約管理装置が記憶するデータの具体例についての説明図である。
【図５】図５は、店舗管理装置の機能構成を示す機能ブロック図である。
【図６】図６は、受付装置の機能構成を示す機能ブロック図である。
【図７】図７は、予約管理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図８】図８は、金融機関店舗で取り扱う業務の一例についての説明図である。
【図９】図９は、担当者候補の通知の具体例についての説明図である。
【図１０】図１０は、予約の際に来店時の準備を行う場合についての説明図である。
【図１１】図１１は、担当者のスケジュールに合わせて案内を発送する場合の説明図である。
【発明を実施するための形態】
【実施例】
【００２３】
以下、添付図面を参照して、本実施例に係る予約システム、管理装置及び予約方法の実施例を説明する。
【００２４】
＜本実施例に係る予約システムの概念＞
図１は、本実施例に係る予約システムの概念を説明するための説明図である。図１に示した予約システムは、金融機関の店舗に店舗管理装置３０と受付装置４０とを備え、店舗の外部に予約管理装置２０を備えている。また、予約管理装置２０は、コンピュータやスマートホンなどの端末装置１０と所定のネットワークを介して通信可能である。
【００２５】
顧客は、金融機関への来店を予約する場合には、端末装置１０（例えば、スマートホン、パソコン等）を操作して予約管理装置２０にアクセスし、来店予定の店舗、来店予定の日時、来店の目的を送信する（Ｓ１）。予約管理装置２０は、金融機関の店舗で顧客の対応を行う担当者について、各担当者の担当可能業務や空き時間を担当者データとして管理している。
【００２６】
予約管理装置２０は、端末装置１０によって送信された来店予定の店舗、来店予定の日時、来店の目的を受け付けると、受け付けた情報に基づいて担当者データを参照して顧客に対応する担当者を特定し（Ｓ２）、顧客の予約を確定する（Ｓ３）。予約管理装置２０は、確定した予約を一意に識別する予約ＩＤを付し、予約ＩＤと予約内容を通知する（Ｓ４）。この予約通知の通知先は、アクセス元の端末装置１０と、該当の金融機関店舗に設置された店舗管理装置３０である。
【００２７】
予約通知を受けた端末装置１０は、確定した予約の内容を表示するとともに、少なくとも予約ＩＤを含む情報を符号化した二次元コードを発行し、表示する（Ｓ４ａ）。また、予約通知を受けた店舗管理装置３０は、予約ＩＤと予約内容を関連付けた予約データを記憶する。なお、予約内容には、担当者も含まれ、担当者には予約について通知を行っておくことが望ましい。
【００２８】
その後、顧客が金融機関店舗を訪れ、受付装置４０に二次元コードを読み取らせると、受付装置４０は二次元コードを復号して予約ＩＤを取得し、予約ＩＤを含む来店通知を店舗管理装置３０に送信する（Ｓ５）。店舗管理装置３０は、来店通知を受信したならば、来店通知に含まれる予約ＩＤに基づいて予約データを参照し、対応する担当者の呼出を行う（Ｓ６）。なお、受付装置４０が読み取る二次元コードは、印刷物であってもよいし、端末装置１０などが表示したものであってもよい。例えば、パソコンから予約した場合は、二次元コードをパソコンに接続されたプリンタで印刷したり、スマートホンに二次元コードを転送して店舗に持ち込み可能とすることができる。
【００２９】
このように、金融機関の店舗への顧客の来店に係る予約を行う予約システムにおいて、顧客の来店時間、来店日時、来店目的などの担当者の選択に係る情報を予約管理装置２０が受け付け、担当者の選択に係る情報に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定することで、適切な担当者による対応を実現し、円滑な処理を実現することができる。
【００３０】
＜システムと装置の構成＞
次に、予約システムの構成について説明する。図２は、予約システムの構成を示すシステム構成図である。図２に示したように、金融機関の店舗には、店舗管理装置３０が設けられている。店舗管理装置３０は、受付装置４０と接続される他、店舗の複数の担当者がそれぞれ所持する担当者端末５０と通信可能である。図示を省略したが、複数の店舗は同様の構成を有する。
【００３１】
予約管理装置２０は、複数の金融機関の店舗にそれぞれ設置された店舗管理装置３０と接続されている。そして、予約管理装置２０は、所定のネットワークを介してコンピュータやスマートホンなどの端末装置１０と通信可能である。
【００３２】
図３は、予約管理装置２０の機能構成を示す機能ブロック図である。図３に示すように、予約管理装置２０は、表示部２１、入力部２２、通信部２３、記憶部２４及び制御部２５を有する。
【００３３】
表示部２１は、液晶ディスプレイなどの表示デバイスである。入力部２２は、キーボードやマウスなどの入力デバイスである。通信部２３は、端末装置１０や店舗管理装置３０との通信を行う通信インタフェースである。
【００３４】
記憶部２４は、ハードディスク装置等の記憶デバイスであり、担当者データ２４ａ及び予約データ２４ｂを記憶する。担当者データ２４ａは、金融機関店舗で顧客の対応を行う担当者について、各担当者の担当可能業務や空き時間を管理している。この担当者データ２４ａは、複数の店舗の担当者を管理するため、担当者の所属店舗を項目に含めておく。予約データ２４ｂは、確定した予約を管理するデータである。予約データ２４ｂは、予約を一意に識別する予約ＩＤと予約内容とを項目として含む。また、予約内容には、顧客の情報、来店予定日時、目的、店舗、担当者などが含まれる。
【００３５】
制御部２５は、予約管理装置２０を全体制御する制御部であり、受付部２５ａ、担当者特定部２５ｅ、予約通知部２５ｆ、変更可否通知部２５ｇ及び派遣依頼部２５ｈを有する。実際には、これらの機能部に対応するプログラムを図示しないＲＯＭや不揮発性メモリに記憶しておき、これらのプログラムをＣＰＵ（Central Processing Unit）にロードして実行することにより、受付部２５ａ、担当者特定部２５ｅ、予約通知部２５ｆ、変更可否通知部２５ｇ及び派遣依頼部２５ｈにそれぞれ対応するプロセスを実行させることになる。
【００３６】
受付部２５ａは、顧客の来店日時、来店予定の店舗、顧客に対応する担当者に係る情報などの受付を行う。具体的には、受付部２５ａは、条件受付部２５ｂ、候補通知部２５ｃ及び指名受付部２５ｄをさらに有する。
【００３７】
条件受付部２５ｂは、来店日時や来店予定の店舗などを予約の条件として受け付ける第１の受付手段として機能する。候補通知部２５ｃは、条件受付部２５ｂにより受け付けた予約の条件に基づいて担当者データ２４ａを参照し、担当者候補を抽出して端末装置１０に通知する。この通知では、抽出された各担当者の担当業務、保有する資格、空き時間などを担当者候補の情報として提供する。指名受付部２５ｄは、通知した担当者候補に基づいて顧客により指定された担当者を特定する情報を担当者に係る情報として受け付ける第２の受付手段として機能する。
【００３８】
このように、受付部２５ａは、店舗や日時から担当者候補を抽出し、担当者の指名を受け付けることができる。また、顧客が予約の条件として特定の担当者を指名すれば、指名した担当者の空き時間から予約の日時を選択することも可能である。また、来店の目的や担当者に求めるスキルや資格などから担当者候補を抽出することもできる。
【００３９】
担当者特定部２５ｅは、受付部２５ａにより受け付けた担当者に係る情報に基づいて、顧客に対応する担当者を特定する処理部である。担当者特定部２５ｅは、受付部２５ａが受け付けた担当者に係る情報が、担当者の指名であるならば、指名された担当者を顧客に対応する担当者として特定する。また、担当者特定部２５ｅは、受付部２５ａが受け付けた担当者に係る情報が、担当者に求めるスキルや資格など業務に係る情報であるならば、希望されたスキルや資格を有する担当者から顧客に対応する担当者を特定する。担当者に望む業務に係る情報から、該担当業務に関連する関連業務を推定し、関連業務に関するスキルや資格をさらに加味して顧客に対応する担当者を特定することも可能である。例えば、保険業務を希望された場合には、証券が関連業務とし、保険と証券の双方の知識を有する担当者に対応を行わせる。保険に関する相談を受けるときには、証券の話に移行する可能性があると予測できるからである。業務間の関連については、別途テーブルを設けて管理するなど、任意の方法で管理すればよい。
【００４０】
予約通知部２５ｆは、担当者特定部２５ｅにより顧客に対応する担当者が特定されたならば、予約を確定して予約ＩＤを生成し、予約ＩＤと予約内容を関連付けて予約データ２４ｂに登録する。予約通知部２５ｆは、予約を確定した後、予約ＩＤと予約内容を予約情報として通知する。この予約通知の通知先は、顧客により操作される端末装置１０と担当者により操作される担当者端末５０である。なお、担当者端末５０への通知は、店舗管理装置３０を介して行われる。
【００４１】
変更可否通知部２５ｇは、担当者特定部２５ｅにより特定された担当者が、他の店舗に所在する場合や、他の時間での対応のみが可能である場合などに、端末装置１０に対して店舗又は時間の変更可否の通知を行う。この場合には、担当者特定部２５ｅは、店舗や日時について指定された条件を完全に満たすが他の条件を満たしていない担当者と、店舗や日時を変更することで他の条件を満たす担当者とを特定し、顧客に対して通知することになる。
【００４２】
派遣依頼部２５ｈは、担当者に望む業務に係る情報の専門性が高い場合に、金融機関に所属していない他の企業の端末装置に対して専門担当者の派遣を依頼する処理を行う。このように専門担当者を外部から派遣することで、専門性の高い業務についても高い品質のサービスを提供することができる。
【００４３】
図４は、予約管理装置２０が記憶するデータの具体例についての説明図である。図４（ａ）に示す担当者データ２４ａは、担当者を一意に識別する担当者ＩＤと、担当者の名前と、担当者の所属と、空き時間を示す予約可否と、担当業務とを対応づけたデータである。
【００４４】
図４（ａ）では、担当者ＩＤ「Ｔ００１」に名前「Ａ  Ｂ」、所属「Ｃ店」、予約可否「２／２１  １０：００  可、２／２１  １０：３０  否、２／２１  １１：００  否」、担当業務「入出金、大口入金」などを対応づけている。また、担当者ＩＤ「Ｔ００２」に名前「Ｄ  Ｅ」、所属「Ｃ店」、予約可否「２／２１  １０：００  否、２／２１  １０：３０  否、２／２１  １１：００  可」、担当業務「ローン相談、融資」などを対応づけている。
【００４５】
図４（ｂ）に示す予約データ２４ｂは、予約を一意に識別する予約ＩＤと、予約の日時と、目的と、担当者ＩＤなどを対応づけたデータである。図４（ｂ）では、予約ＩＤ「Ｙ０７３」に、日時「２／２１  １１：００」、目的「ローン相談」、担当者ＩＤ「Ｔ００２」などを対応づけている。
【００４６】
図５は、店舗管理装置３０の機能構成を示す機能ブロック図である。図５に示すように、店舗管理装置３０は、表示部３１、入力部３２、通信部３３、記憶部３４及び制御部３５を有する。
【００４７】
表示部３１は、液晶ディスプレイなどの表示デバイスである。入力部３２は、キーボードやマウスなどの入力デバイスである。通信部３３は、店舗内の各装置や店舗外の予約管理装置２０との通信を行う通信インタフェースである。
【００４８】
記憶部３４は、ハードディスク装置等の記憶デバイスであり、担当者データ３４ａ及び予約データ３４ｂを記憶する。担当者データ３４ａは、金融機関店舗で顧客の対応を行う担当者について、各担当者の担当可能業務や空き時間を管理している。この担当者データ３４ａは、自店舗の担当者を管理するものであり、自店舗の人事データなどと連係してもよい。予約データ３４ｂは、予約を一意に識別する予約ＩＤと予約内容とを項目として含む。この予約データ３４ｂは、予約管理装置２０から受信して格納される。
【００４９】
制御部３５は、店舗管理装置３０を全体制御する制御部であり、金融機関店舗の運営に係る各種処理を行う。また、制御部３５は、本実施例で特徴的な機能部として担当者管理部３５ａ、予約管理部３５ｂ及び来店処理部３５ｃを有する。実際には、これらの機能部に対応するプログラムを図示しないＲＯＭや不揮発性メモリに記憶しておき、これらのプログラムをＣＰＵにロードして実行することにより、担当者管理部３５ａ、予約管理部３５ｂ及び来店処理部３５ｃにそれぞれ対応するプロセスを実行させることになる。
【００５０】
担当者管理部３５ａは、自店舗に所属する担当者の情報を管理する処理部である。担当者管理部３５ａは、例えば担当者端末５０からのアクセスに基づいて、担当者の予定や空き時間の変更を担当者データ３４ａに反映する。また、担当者のスキル評価、保有する資格、担当する業務などに変更があった場合にも担当者データ３４ａに反映する。担当者管理部３５ａは、担当者データ３４ａを更新したときには、更新内容を予約管理装置２０に送信し、担当者データ３４ａと同様の更新を予約管理装置２０の担当者データ２４ａに行わせる。
【００５１】
予約管理部３５ｂは、顧客の来店予約を管理する処理部である。具体的には、予約管理部３５ｂは、予約管理装置２０から予約通知を受信した場合に、予約通知に示された予約ＩＤと予約の内容とを対応づけて予約データ３４ｂに追加する。また、予約の内容に示された担当者の担当者端末５０に予約についての通知を送信する。
【００５２】
来店処理部３５ｃは、来店した顧客に関する処理を行う。具体的には、来店処理部３５ｃは、受付装置４０から予約ＩＤを含む来店通知を受信した場合に、来店通知に含まれる予約ＩＤに基づいて予約データ３４ｂを参照し、対応する担当者の担当者端末５０に顧客の来店を告げる通知を送信することで担当者の呼び出しを行う。なお、詳細については省略するが、来店処理部３５ｃは、受付装置４０が発行した受付番号と窓口での処理状況とを管理し、受付番号に従って顧客を窓口に案内することができる。
【００５３】
図６は、受付装置４０の機能構成を示す機能ブロック図である。図６に示すように、受付装置４０は、表示操作部４１、コードリーダ４２、プリンタ４３、通信部４４及び制御部４５を有する。
【００５４】
表示操作部４１は、液晶タッチパネルディスプレイなどであり、取引内容の入力受付や、案内の出力などに用いられる。コードリーダ４２は、予約時に発行された二次元コードの読み取りを行うユニットである。プリンタ４３は、受付番号の印刷などに用いられる。通信部４４は、店舗管理装置３０との通信を行う通信インタフェースである。
【００５５】
制御部４５は、受付装置４０を全体制御する制御部であり、受付番号発行部４５ａ及び予約客来店通知部４５ｂを有する。
【００５６】
受付番号発行部４５ａは、来店した顧客について、入力された取引内容に応じた受付番号を発行する。発行した受付番号は、表示操作部４１への表示や、プリンタ４３による印刷などで出力する。このほか、待ち時間を算定し、表示操作部４１に表示させることも可能である。
【００５７】
予約客来店通知部４５ｂは、コードリーダ４２が二次元コードを読み取った場合に、二次元コードを復号して予約ＩＤを取得し、予約ＩＤを含む来店通知を店舗管理装置３０に送信する処理を行う。
【００５８】
＜動作の説明＞
図７は、予約管理装置２０の処理手順を示すフローチャートである。まず、予約管理装置２０の条件受付部２５ｂが端末装置１０から来店日時や目的などを予約の条件として受け付ける（ステップＳ１０１）。
【００５９】
候補通知部２５ｃは、予約の条件として業務が指定されていない場合に（ステップＳ１０２；Ｎｏ）、担当者データ２４ａを参照し、予約の条件として指定された来店日時があいている人物を担当者候補として抽出し（ステップＳ１０７）、担当者候補の情報を端末装置１０に通知する（ステップＳ１０８）。そして、指名受付部２５ｄは、通知した担当者候補に基づいて顧客により指定された担当者を特定する情報を担当者に係る情報として受け付け（ステップＳ１０９）、ステップＳ１１０に移行する。
【００６０】
予約の条件として業務が指定されているならば（ステップＳ１０２；Ｙｅｓ）、担当者特定部２５ｅは、担当者データ２４ａを参照し、指定された業務を担当可能な人物を担当者候補として抽出する（ステップＳ１０３）。また、指定された業務に関連する業務が存在するならば、関連業務も含めて担当者候補を抽出する（ステップＳ１０４）。そして、予約の条件に示された店舗及び日時と、担当者候補の店舗及び空き時間とが一致すれば（ステップＳ１０５；Ｙｅｓ）、その担当者候補を選択してステップＳ１１０に移行する。
【００６１】
予約の条件に示された店舗及び日時と、担当者候補の店舗及び空き時間とが不一致であるならば（ステップＳ１０５；Ｎｏ）、変更可否通知部２５ｇは、端末装置１０に対して店舗又は時間の変更可否の通知を行って（ステップＳ１０６）、ステップＳ１０１に移行する。
【００６２】
ステップＳ１１０では、担当者特定部２５ｅが担当者の特定を行う。特定される担当者、顧客が最終的に担当者を直接指定していれば、指定された担当者である。また、業務や関連業務から抽出され、店舗と日時により選択された場合には、選択された人物から担当者が特定される。
【００６３】
その後、予約通知部２５ｆは、予約を確定して予約ＩＤを生成し、予約ＩＤと予約内容を関連付けて予約データ２４ｂに登録する（ステップＳ１１１）。また、予約通知部２５ｆは、予約を確定した後、予約ＩＤと予約内容を予約情報として通知し（ステップＳ１１２）、処理を終了する。なお、予約通知時に、金融機関に所属していない他の企業の端末装置に対して専門担当者の派遣を依頼することも可能である。専門担当者とは、例えば、保険販売担当者（保険の説明を行う）、税理士（相続税申告等に関する相談を行う）
、不動産鑑定士（不動産の査定価格等に関する相談を行う）などである。また、派遣を依頼する際の具体的な流れとしては、所定業務の予約（ここでは例えば、保険相談とする）が金融機関の予約システムで登録された場合は、保険会社の予約システムにも予約データを出力または登録する。また保険会社の方では、保険会社の予約システムに出力または登録された予約データに対し、対応可能否かを選択し、該選択結果を金融機関の予約システムに返信するようなシステム構成となっていてもよい。
【００６４】
図８は、金融機関店舗で取り扱う業務の一例についての説明図である。金融機関店舗で取り扱う業務は、ハイカウンター、ローカウンター、外為などに区分される。図８では、ハイカウンターの業務として「お預入れ・お引きだし」、「大口入金」、「お振り込み」を例示している。また、ローカウンターの業務として「ご新規・口座開設」、「住宅ローンのご相談」を例示している。また、外為の業務として「外国為替」、「外貨両替」を例示している。
【００６５】
また、顧客は個人と法人で区分され、個人と法人の双方に対応する業務と、いずれかのみに対応する業務とがある。図８に例示した業務では、「住宅ローンのご相談」が個人のみに対応する業務であり、その他の業務は個人と法人の双方に対応する業務である。また、図８に示した業務のうち、「住宅ローンのご相談」、「外国為替」、「外貨両替」は専門性の高い業務に該当し、他の業務は専門性の高い業務に該当しない。
【００６６】
図９は、担当者候補の通知の具体例についての説明図である。予約管理装置２０の候補通知部２５ｃは、受け付けた予約の条件に基づいて抽出した担当者候補を端末装置１０に通知する。この通知では、各担当者の担当業務、保有する資格、空き時間を担当者候補の情報として提供することができる。この他、担当者の名前や顔写真などを提供してもよい。
【００６７】
端末装置１０は、予約管理装置２０から受信した担当者候補の情報を表示制御する。図９（ａ）では、担当者候補の所属「Ｃ」、名前「Ａ  Ｂ」、顔写真、空き時間を示す予約可否、担当業務を表示した状態を示している。なお、予約可否は「２／２１  １０：００  可、２／２１  １０：３０  否、２／２１  １１：００  否」、担当業務は「入出金、大口入金」である。
【００６８】
同様に、図９（ｂ）では、担当者候補の所属「Ｃ」、名前「Ｄ  Ｅ」、顔写真、空き時間を示す予約可否、担当業務を表示した状態を示している。なお、予約可否は「２／２１  １０：００  否、２／２１  １０：３０  否、２／２１  １１：００  可」、担当業務は「ローン相談、融資」である。
【００６９】
端末装置１０は、複数の担当者候補の情報を受信したならば、複数の担当者候補を切り替えて表示を行うことができる。すなわち、図９（ａ）と図９（ｂ）を切り替えて順次表示することができる。また、図９（ａ）と図９（ｂ）の表示内容を並べて表示したり、複数の担当者候補の情報を一覧表示するなど、任意の表示方法を用いることができる。
【００７０】
＜変形例＞
予約管理装置２０が端末装置１０から来店の目的などの情報を受け付け、担当者を特定して予約を行う際に、来店の目的に応じた準備を行うようにしてもよい。図１０は、予約の際に来店時の準備を行う場合についての説明図である。
【００７１】
図１０では、予約管理装置２０は、業務別項目データと業務別書類データをさらに備えている。業務別項目データは、業務と、該業務について処理を行う際に入力が必要な項目とを対応づけたデータである。業務別書類データは、業務と、該業務について処理を行う際に必要な書類とを対応づけたデータである。
【００７２】
図１０に示すように、予約管理装置２０は、端末装置１０から来店予定の店舗、来店予定の日時、来店の目的などの情報を受け付けると（Ｓ１）、来店の目的により示される業務に基づいて業務別項目データを参照し、必要項目を特定し（Ｓ１ａ）、必要項目の入力を端末装置１０に求める（Ｓ１ｂ）。
【００７３】
端末装置１０から必要項目の入力を受け付けると（Ｓ１ｃ）、予約管理装置２０は、来店の目的により示される業務に基づいて業務別書類データを参照し、必要書類を特定し（Ｓ１ｄ）、必要書類を端末装置１０に通知する（Ｓ１ｅ）。その後、予約管理装置２０は、担当者データを参照して顧客に対応する担当者を特定し（Ｓ２）、顧客の予約を確定すし（Ｓ３）、予約内容を通知する（Ｓ４）。以降の処理は、図１と同様であるので、説明を省略する。
【００７４】
このように、来店の目的に応じて必要な情報を収集し、用意すべき書類を通知することで、来店時の対応を円滑に行うことができる。例えば、来店の目的が相続相談であれば、必要項目には、被相続人の情報（氏名、続柄、住所、電話番号、店舗、口座番号）、相続人の情報（氏名、続柄、住所、電話番号）、相続人関係者の情報（氏名、続柄、住所、電話番号）、弁護士（又は代理人、遺言執行者など）の有無、遺言や遺産分割協議書などの有無が含まれることになる。また、必要書類としては、戸籍謄本、印鑑証明などが含まれることになる。これらの情報を事前に入力しておき、必要書類を用意して来店することで、書類の不足などによって対応のやり直しが発生する事態を回避することができる。
【００７５】
これまでの説明では、端末装置１０から受け付けた条件に基づいて担当者候補を抽出する場合について説明を行ったが、担当者が自身のスケジュールに合わせて顧客に案内を発送して予約を促すことも可能である。
【００７６】
図１１は、担当者のスケジュールに合わせて案内を発送する場合の説明図である。まず、担当者が店舗管理装置３０に自身のスケジュールを入力するとともに、案内発送指示を行うと（Ｓ１１）、店舗管理装置３０は、予約管理装置２０の担当者データに示された担当者のスケジュールを更新し、案内発送依頼を行う（Ｓ１２）。
【００７７】
予約管理装置２０は、案内発行依頼を受けると、更新された担当者データに基づいて複数の端末装置１０に案内を発送する（Ｓ１３）。この案内では、担当者の空き時間や担当業務などを顧客に伝え、来店を促すことになる。なお、担当者の空き時間の一部を選択的に開示して案内を行ったり、特定の端末装置１０に対して案内を発送することも可能である。
【００７８】
端末装置１０は、受信した案内を適宜出力する。出力された案内を確認した顧客は、予約管理装置２０にアクセスして予約を行うことができる。以降の処理は、図１と同様であるので、説明を省略する。
【００７９】
上述してきたように、本実施例によれば、金融機関の店舗への顧客の来店に係る予約を行う予約システムにおいて、顧客の来店時間、来店日時、来店目的などの担当者の選択に係る情報を予約管理装置２０が受け付け、担当者の選択に係る情報に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定することで、適切な担当者による対応を実現し、円滑な処理を実現することができる。
【００８０】
また、予約管理装置２０は、来店時間を受け付けたことを条件として、各担当者の担当業務に係る情報および各担当者の資格に係る情報の少なくともいずれか一方と、各担当者の空き時間とを含む担当者情報を端末装置に通知し、通知された担当者情報に基づいて顧客により指定された担当者を特定する情報を担当者に係る情報として受け付けることができる。
【００８１】
また、予約管理装置２０は、顧客に対応する担当者を含む予約が確定したならば、該担当者により操作される担当者端末に予約情報を通知することができる。
【００８２】
また、予約管理装置２０は、顧客が担当者に望む業務に係る情報を担当者に係る情報として受け付けることができる。そして、予約管理装置２０は、顧客が担当者に望む業務に係る情報に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定する。さらに、予約管理装置２０は、顧客が担当者に望む業務に係る情報並びに該担当業務に関連する関連業務に基づいて、該顧客に対応する担当者を特定することもできる。
【００８３】
また、予約管理装置２０は、特定された担当者が、他の店舗に所在する場合と、他の時間での対応のみが可能である場合の少なくともいずれか一方の場合に、端末装置に対して店舗又は時間の変更可否の通知を行うことができる。
【００８４】
また、予約管理装置２０は、顧客が担当者に望む業務に係る情報の専門性が高い場合に、金融機関に所属していない他の企業の端末装置に対して専門担当者の派遣を依頼することができる。
【００８５】
なお、本実施例では、予約の条件として店舗を指定する構成を例示したが、店舗ごとに異なるウェブページを設けることで、来店予定の店舗を識別するよう構成することも可能である。
【００８６】
また、本実施例では、予約管理装置２０の派遣依頼部２５ｈが、金融機関に所属していない他の企業の端末装置に対して専門担当者の派遣を依頼する処理を行う構成を例示したが、予約管理装置２０の操作者に専門担当者の派遣を依頼するよう報知を行う構成であってもよい。
【００８７】
また、本実施例では、実店舗への来店を予約する場合を例に説明を行ったが、テレビ電話などを用いて担当者が遠隔で顧客対応を行う「デジタル店舗」での処理を予約することもできる。換言するならば、特許請求の範囲に記載した「来店」とは、顧客が実店舗を訪れることに限らず、仮想の店舗へのアクセスを含むものである。
【００８８】
また、本実施例で図示した各構成は機能概略的なものであり、必ずしも物理的に図示の構成をされていることを要しない。すなわち、各装置の分散・統合の形態は図示のものに限られず、その全部又は一部を各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的又は物理的に分散・統合して構成することができる。
【産業上の利用可能性】
【００８９】
本発明の予約システム、管理装置及び予約方法は、金融機関の店舗への顧客の来店予約について、適切な担当者の対応を実現し、円滑な処理を実現することに有用である。
【符号の説明】
【００９０】
１０  端末装置
２０  予約管理装置
２１、３１  表示部
２２、３２  入力部
２３、３３  通信部
２４、３４  記憶部
２４ａ、３４ａ  担当者データ
２４ｂ、３４ｂ  予約データ
２５、３５、４５  制御部
２５ａ  受付部
２５ｂ  条件受付部
２５ｃ  候補通知部
２５ｄ  指名受付部
２５ｅ  担当者特定部
２５ｆ  予約通知部
２５ｇ  変更可否通知部
２５ｈ  派遣依頼部
３０  店舗管理装置
３５ａ  担当者管理部
３５ｂ  予約管理部
３５ｃ  来店処理部
４０  受付装置
４１  表示操作部
４２  コードリーダ
４３  プリンタ
４４  通信部
４５ａ  受付番号発行部
４５ｂ  予約客来店通知部
５０  担当者端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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