(57)【要約】      （修正有）【課題】担当者が解読できなかった手書き文字の情報の転送先として適切な担当者を決定する。【解決手段】手書き文字転送先決定プログラムは、第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報、及び第１の担当者が手書き文字を解読する際に認識した手書き文字の構造の種類の情報の入力を受け付け、手書き文字の構造の種類毎に、複数の担当者それぞれの解読実績を格納する記憶部を参照して、第１の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績に基づいて選定した第２の担当者を、第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報の転送先として決定する、処理をコンピュータに実行させる。【選択図】図１４
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報、及び前記第１の担当者が前記手書き文字を解読する際に認識した前記手書き文字の構造の種類の情報の入力を受け付け、
手書き文字の構造の種類毎に、複数の担当者それぞれの解読実績を格納する記憶部を参照して、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績に基づいて選定した第２の担当者を、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報の転送先として決定する、
処理をコンピュータに実行させるための手書き文字転送先決定プログラム。
【請求項２】
前記決定する処理では、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績が第１の基準以上の担当者を前記第２の担当者として選定する、ことを特徴とする請求項１に記載の手書き文字転送先決定プログラム。
【請求項３】
前記決定する処理では、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績が前記第１の基準以上の担当者のうち、手書き文字の構造の全ての種類に対応する解読実績が第２の基準以下の担当者を前記第２の担当者として選定する、ことを特徴とする請求項２に記載の手書き文字転送先決定プログラム。
【請求項４】
前記手書き文字の構造の種類は、上下分割、左右分割、分割なしのいずれかである、ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか一項に記載の手書き文字転送先決定プログラム。
【請求項５】
前記決定する処理では、前記複数の担当者それぞれの属性情報を考慮する、ことを特徴とする請求項１〜４のいずれか一項に記載の手書き文字転送先決定プログラム。
【請求項６】
第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報、及び前記第１の担当者が前記手書き文字を解読する際に認識した前記手書き文字の構造の種類の情報の入力を受け付け、
手書き文字の構造の種類毎に、複数の担当者それぞれの解読実績を格納する記憶部を参照して、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績に基づいて選定した第２の担当者を、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報の転送先として決定する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする手書き文字転送先決定方法。
【請求項７】
情報処理システムであって、
第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報、及び前記第１の担当者が前記手書き文字を解読する際に認識した前記手書き文字の構造の種類の情報の入力を受け付ける受付部と、
手書き文字の構造の種類毎に、複数の担当者それぞれの解読実績を格納する記憶部と、
前記記憶部を参照して、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績に基づいて選定した第２の担当者を、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報の転送先として決定する決定部と、を有することを特徴とするコンピュータにより実現される情報処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、手書き文字転送先決定プログラム及び方法、並びに情報処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
通信販売においては、ＦＡＸを用いた注文が行われることがある。特に、お年寄りなどインターネットに不慣れな人は、手書きで必要事項を記入した注文書を通販会社にＦＡＸで送信することが多い。
【０００３】
通販会社において注文書をＦＡＸで受領すると、担当者はＦＡＸに記入された手書き文字を解読し、ＰＣ等を用いて受注処理のための入力を行う。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特表２００２−５０７３５６号公報
【特許文献２】特開２０１５−０９５７５８号公報
【特許文献３】特開２００９−１５９５５８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
手書きの注文書の場合、担当者が手書き文字を解読できない場合がある。このような場合、担当者は、注文者に電話で問い合わせたり、他の解読できそうな担当者を探して解読してもらうことがある。しかしながら、電話での問い合わせを行う場合、手間と時間を要するとともに、注文者が電話に出ないこともある。また、他の担当者を探す場合も手間と時間を要するとともに、解読できる担当者を探せない場合もある。
【０００６】
１つの側面では、本発明は、担当者が解読できなかった手書き文字の情報の転送先として適切な担当者を決定することが可能な手書き文字転送先決定プログラム及び方法、並びに情報処理システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
一つの態様では、手書き文字転送先決定プログラムは、第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報、及び前記第１の担当者が前記手書き文字を解読する際に認識した前記手書き文字の構造の種類の情報の入力を受け付け、手書き文字の構造の種類毎に、複数の担当者それぞれの解読実績を格納する記憶部を参照して、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績に基づいて選定した第２の担当者を、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報の転送先として決定する、処理をコンピュータに実行させるための手書き文字転送先決定プログラムである。
【発明の効果】
【０００８】
担当者が解読できなかった手書き文字の情報の転送先として適切な担当者を決定することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】一実施形態に係る情報処理システムの構成を概略的に示す図である。
【図２】図２（ａ）は、サーバのハードウェア構成を示す図であり、図２（ｂ）は、担当者端末のハードウェア構成を示す図である。
【図３】サーバ及び担当者端末の機能ブロック図である。
【図４】商品注文用ＦＡＸの一例を示す図である。
【図５】処理結果ＤＢのデータ構造を示す図である。
【図６】図６（ａ）は文字パターンが左右分割である文字を示す図であり、図６（ｂ）は文字パターンが上下分割である文字を示す図であり、図６（ｃ）は文字パターンが分割なしである文字を示す図である。
【図７】担当者能力テーブルを示す図である。
【図８】受注入力処理を示すフローチャートである。
【図９】受注入力画面を示す図（その１）である。
【図１０】受注入力画面を示す図（その２）である。
【図１１】図８のステップＳ２２の処理を示すフローチャートである。
【図１２】図１２（ａ）は、読めない文字入力画面を示す図であり、図１２（ｂ）は、メッセージ画面を示す図である。
【図１３】二次転送処理を示すフローチャートである。
【図１４】図１３のステップＳ５２の処理を示すフローチャートである。
【図１５】二次転送画面を示す図（その１）である。
【図１６】二次転送画面を示す図（その２）である。
【図１７】二次転送画面を示す図（その３）である。
【図１８】確認画面を示す図である。
【図１９】データ集計処理を示すフローチャートである。
【図２０】図２０（ａ）は、修正履歴ＤＢを示す図であり、図２０（ｂ）は、評価テーブルを示す図であり、図２０（ｃ）は、判定テーブルを示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、情報処理システムの一実施形態について、図１〜図２０（ｃ）に基づいて詳細に説明する。図１には、一実施形態に係る情報処理システム１００の構成が概略的に示されている。本実施形態の情報処理システム１００は、通販会社において利用されるシステムであり、ＦＡＸで送信されてきた手書きの注文書の記載内容を担当者がデータ化する処理を支援するシステムである。
【００１１】
情報処理システム１００は、図１に示すように、情報処理装置としてのサーバ１０と、複数の端末（担当者端末）７０と、を備える。サーバ１０と担当者端末７０とは、インターネットなどのネットワーク８０に接続されている。
【００１２】
サーバ１０は、担当者端末７０と連携して、担当者による手書きの注文書のデータ化処理を支援するとともに、データ化された情報に基づいて受注処理を行う装置である。なお、サーバ１０は、通販会社の社内に設置されてもよいし、社外に設置されてもよい。
【００１３】
図２（ａ）には、サーバ１０のハードウェア構成が概略的に示されている。図２（ａ）に示すように、サーバ１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）９０、ＲＯＭ（Read Only Memory）９２、ＲＡＭ（Random Access Memory）９４、記憶部（ここではＨＤＤ（Hard Disk Drive））９６、ネットワークインタフェース９７、及び可搬型記憶媒体用ドライブ９９等を備えている。これらサーバ１０の構成各部は、バス９８に接続されている。サーバ１０では、ＲＯＭ９２あるいはＨＤＤ９６に格納されているプログラム（手書き文字転送先決定プログラムを含む）、或いは可搬型記憶媒体用ドライブ９９が可搬型記憶媒体９１から読み取ったプログラム（手書き文字転送先決定プログラムを含む）をＣＰＵ９０が実行することにより、図３に示す各部の機能が実現される。なお、図３の各部の機能は、例えば、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）やＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）等の集積回路により実現されてもよい。なお、図３の各部の詳細については後述する。
【００１４】
担当者端末７０は、通販会社の担当者（受注処理を行うオペレータ）が利用するＰＣ（Personal Computer）などの端末である。担当者は注文書のＦＡＸを受領すると、担当者端末７０に注文書の記載内容を入力する。
【００１５】
図２（ｂ）には、担当者端末７０のハードウェア構成が概略的に示されている。図２（ｂ）に示すように、担当者端末７０は、ＣＰＵ１９０、ＲＯＭ１９２、ＲＡＭ１９４、記憶部（ＨＤＤ）１９６、ネットワークインタフェース１９７、表示部１９３、入力部１９５、及び可搬型記憶媒体用ドライブ１９９等を備えている。表示部１９３は、液晶ディスプレイ等を含み、入力部１９５は、キーボードやマウス、タッチパネル等を含む。また、入力部１９５は、手書きの注文書を読取可能なイメージスキャナも含む。これら担当者端末７０の構成各部は、バス１９８に接続されている。担当者端末７０では、ＲＯＭ１９２あるいはＨＤＤ１９６に格納されているプログラム、或いは可搬型記憶媒体用ドライブ１９９が可搬型記憶媒体１９１から読み取ったプログラムをＣＰＵ１９０が実行することにより、図３に示す各部の機能が実現される。なお、図３の各部の機能は、例えば、ＡＳＩＣやＦＰＧＡ等の集積回路により実現されてもよい。
【００１６】
次に、図３に基づいて、サーバ１０及び担当者端末７０の各機能について、詳細に説明する。図３は、サーバ１０及び担当者端末７０の機能ブロック図である。
【００１７】
（サーバ１０の各機能について）
サーバ１０は、ＣＰＵ９０がプログラムを実行することにより、図３に示す、画面生成・送信部１２、受付部としての入力情報取得部１４、受注処理部２０、判別不可情報処理部２２、集計部２４等として機能する。なお、図３には、サーバ１０が有する各種テーブルやＤＢについても図示されている。
【００１８】
画面生成・送信部１２は、担当者端末７０の表示部１９３上に表示する画面を生成し、担当者端末７０に送信する。
【００１９】
入力情報取得部１４は、担当者端末７０の入力部１９５から入力された情報、例えば、表示部１９３上に表示された画面に入力された情報や、イメージスキャナが読み取った注文書の画像データなど、を取得する。図４には、本実施形態における手書きの注文書（商品注文用ＦＡＸ）の一例が示されている。担当者は、図４に示すような注文書に書かれている手書き文字を読み取って、担当者端末７０の表示部１９３上に表示されている受注入力画面（図９参照）の各欄に必要事項を入力する。ここで、注文書のうち、手書きされた数字（番地や電話番号、年齢、誕生月等）は比較的解読しやすい。また、住所（都道府県、市町村等）は解読しにくい文字があっても、郵便番号から推測しやすい。一方、氏名については、書く人の癖が現れやすく、推測も難しいため、解読できないことが多くあると考えられる。
【００２０】
図３に戻り、受注処理部２０は、担当者が入力した情報、すなわち担当者が注文書の手書き文字を解読し、担当者端末７０に入力してデータ化した情報、に基づいて、通販商品の受注処理を実行する。
【００２１】
判別不可情報処理部２２は、担当者が注文書に解読できない手書き文字がある旨を入力した場合に、解読できない手書き文字の情報を管理したり、解読できない手書き文字の情報を他の担当者に転送する処理を実行する。
【００２２】
判別不可情報処理部２２は、具体的には、図３に示すように、情報登録部１６と、決定部としての二次転送処理部１８と、を有する。
【００２３】
情報登録部１６は、担当者が、注文書に解読できない手書き文字がある旨を入力した場合に、解読できない手書き文字の情報などを処理結果ＤＢ３０に登録する。
【００２４】
ここで、処理結果ＤＢ３０は、担当者ごとに用意されており、図５に示すようなデータ構造を有する。具体的には、処理結果ＤＢ３０は、「受付日」、「受注Ｎｏ．」、「文字パターン」、「こう思った」、「処理」、「処理結果」、「確定フラグ」の各フィールドを有する。「受付日」のフィールドには、注文書をＦＡＸで受信した日付（担当者が注文書の情報を入力した日付）が格納され、「受注Ｎｏ．」のフィールドには、注文に対して割り振られた識別番号が格納される。「文字パターン」のフィールドには、担当者が読んだ文字の構造（左右分割、上下分割、分割なし）の種類情報が格納される。ここで、文字パターンは、図６（ａ）に示す「澪」のように、偏と旁から成る漢字であれば、「左右分割」であり、図６（ｂ）に示す「吉」のように、冠と脚から成る漢字であれば、「上下分割」であるものとする。また、図６（ｃ）に示す「岡」のように、左右分割、上下分割以外であれば、文字パターンは「分割なし」であるものとする。
【００２５】
図５に戻り、処理結果ＤＢ３０の「こう思った」のフィールドには、担当者が解読できなかった（読めた自信のない）文字をどのように読んだかの情報が格納される。「処理」のフィールドには、担当者が解読できたと思ったか、解読できなかったと思ったかの情報が格納される。担当者が解読できなかった旨を入力した場合には、「処理」のフィールドに「読取不可」が格納される。一方、担当者が解読できた旨を入力した場合には、「処理」のフィールドに「受注処理」が格納される。
【００２６】
「処理結果」のフィールドには、「こう思った」のフィールドに格納された文字が他の担当者に修正されたかどうかの情報が格納される。他の担当者が修正した場合には、「処理結果」のフィールドには、「こう思った」のフィールドに格納された文字と異なる文字が格納されるとともに、「ＮＧ」が格納される。一方、「処理」のフィールドに「受注処理」が格納され、「こう思った」のフィールドに格納された文字が修正されていなければ、「処理結果」のフィールドには、「こう思った」のフィールドに格納された文字と同一文字が格納されるとともに、「ＯＫ」が格納される。「確定フラグ」のフィールドには、「処理結果」が確定したか否かを示すフラグ（０又は１）が格納される。処理結果が未確定の場合、確定フラグは０であり、処理結果が確定した場合には、確定フラグは１となる。なお、「処理結果」や「確定フラグ」のフィールドの更新処理等については、後述する。
【００２７】
図３に戻り、二次転送処理部１８は、担当者（第１の担当者）が手書き文字を解読できない場合に、他の適切な（解読可能性の高い）担当者（第２の担当者）を記憶部としての担当者能力テーブル３６に基づいて選定する。そして、二次転送処理部１８は、選定した担当者に注文書のデータを解読させるための転送処理などを行う。また、二次転送処理部１８は、転送先の担当者による手書き文字の解読結果を処理結果ＤＢ３０に登録する。
【００２８】
ここで、担当者能力テーブル３６は、図７に示すようなテーブル構造を有している。具体的には、担当者能力テーブル３６には、担当者ごとに、「処理数」、「左右分割」、「上下分割」、「分割なし」、「総評」の情報が格納されている。「処理数」は、各担当者自身が手書き文字を解読できないと判断した回数と、他の担当者が解読できないと判断した文字を読んだ回数（転送された回数）の合計数である。「左右分割」、「上下分割」、「分割なし」は、各文字パターンの文字を解読できた確率を５段階（Ａ〜Ｅ）で評価した評価結果である。「総評」は、文字パターンに関わらず、手書き文字を解読できた確率を５段階（Ａ〜Ｅ）で評価した評価結果である。
【００２９】
集計部２４は、修正履歴ＤＢ３８（図２０（ａ））に基づいて処理結果ＤＢ３０（「処理結果」のフィールド、「確定フラグ」のフィールド）を更新する。また、集計部２４は、処理結果ＤＢ３０に登録されている情報に基づいて、担当者能力テーブル３６を生成する。この場合、集計部２４は、判定テーブル３４（図２０（ｃ））を参照して、担当者ごとに評価テーブル３２（図２０（ｂ））を作成し、評価テーブル３２から担当者能力テーブル３６を生成する。なお、修正履歴ＤＢ３８、判定テーブル３４、評価テーブル３２の詳細については、後述する。
【００３０】
（担当者端末７０の各機能について）
担当者端末７０は、図３に示すように、ＣＰＵ１９０がプログラムを実行することにより、表示処理部７２及び入力処理部７４として機能する。
【００３１】
表示処理部７２は、サーバ１０の画面生成・送信部１２から受信した画面を表示部１９３上に表示する。
【００３２】
入力処理部７４は、入力部１９５を介して担当者が入力した情報をサーバ１０の入力情報取得部１４に送信する。
【００３３】
（サーバ１０の処理について）
次に、サーバ１０の処理について、フローチャート及びその他図面に基づいて、詳細に説明する。なお、サーバ１０は、受注入力処理（図８、図１１）と、二次転送処理（図１３、図１４）と、データ集計処理（図１９）とを並行して実行する。
【００３４】
（受注入力処理）
まず、サーバ１０が実行する受注入力処理について、図８、図１１のフローチャートに沿って説明する。
【００３５】
図８の処理では、まず、ステップＳ１０において、入力情報取得部１４が、受注入力画面の表示要求があるまで待機する。担当者（Ａさんとする）が担当者端末７０から受注入力画面を表示する要求を入力した段階で、ステップＳ１２に移行する。
【００３６】
ステップＳ１２に移行すると、画面生成・送信部１２は、受注入力画面（図９）を生成し、Ａさんの担当者端末７０の表示処理部７２に送信することで、担当者端末７０の表示部１９３上に受注入力画面を表示する。ここで、受注入力画面には、図９に示すように、顧客情報と、受注商品情報とを入力する欄、手書き文字不明なし／ありを選択する欄（右上）、及び確定ボタン（右下）が設けられている。この受注入力画面には、図９の左下に示すように、新たな受注に対して付与された識別情報（受注Ｎｏ．）が表示されるものとする。
【００３７】
次いで、ステップＳ１４では、入力情報取得部１４が、確定ボタンが押されるまで待機する。担当者（Ａさん）が注文書から読み取った事項を図１０に示すように受注入力画面の各欄に入力し、確定ボタンを押すと、入力処理部７４から入力情報取得部１４に入力されたデータが送信される。このタイミングで、入力情報取得部１４は、ステップＳ１６に移行する。
【００３８】
ステップＳ１６に移行すると、入力情報取得部１４は、受注入力画面に入力された情報（入力情報）を取得する。
【００３９】
次いで、ステップＳ１８では、入力情報取得部１４が、受注入力画面の右上欄において、担当者によって「手書き文字不明あり」が選択されたか否かを判断する。このステップＳ１８の判断が否定された場合、すなわち、担当者（Ａさん）が受注入力画面において「手書き文字不明なし」を選択した場合には、ステップＳ２０に移行する。ステップＳ２０に移行すると、ステップＳ１６において入力情報取得部１４が取得した情報を用いて、受注処理部２０が受注処理を実行する。ステップＳ２０の処理が終了した後は、図８の全処理が終了する。
【００４０】
一方、ステップＳ１８の判断が肯定された場合、すなわち、担当者（Ａさん）が受注入力画面において図１０に示すように「手書き文字不明あり」を選択した場合には、ステップＳ２２に移行する。ステップＳ２２に移行すると、判別不可情報処理部２２は、判別不可情報処理を実行する。
【００４１】
ステップＳ２２の判別不可情報処理においては、判別不可情報処理部２２は、図１１のフローチャートに沿った処理を実行する。
【００４２】
図１１の処理では、まず、ステップＳ３０において、情報登録部１６が画面生成・送信部１２に指示を出し、画面生成・送信部１２に、読めない文字入力画面（図１２（ａ））を生成させ、Ａさんの担当者端末７０の表示処理部７２に送信させる。これにより、担当者端末７０の表示部１９３上に読めない文字入力画面（図１２（ａ））が表示される。
【００４３】
ここで、読めない文字入力画面は、担当者が解読できなかった文字に関する情報を入力するための画面であり、図１２（ａ）に示すように、「読めない入力値」、「文字位置」、「こう思った」、「文字パターン選択」の各欄を有する。また、読めない文字入力画面は、「他にある」ボタン及び「他にない」ボタンを有している。担当者は「読めない入力値」の欄に、「氏名」や「郵便番号」など、注文書のうち解読できない文字があった項目を選択し、「文字位置」の欄に、選択した項目の何文字目が解読できなかったかを選択する。また、担当者は、解読できない文字をどう読んだかを「こう思った」の欄に入力するとともに、解読できなかった文字の文字パターンが「上下分割」、「左右分割」、「分割なし」のどれであるかを選択する。なお、図１２（ａ）の例では、担当者（Ａさん）は、図４の商品注文用ＦＡＸのうち、氏名の３文字目が解読できなかった（解読できた自信がない）ことを入力するとともに、氏名の３文字目を「巧」と思い、文字パターンを「左右分割」と認識したことを入力している。そして、担当者は、他に解読できない文字がある場合には「他にある」ボタンを押し、他に解読できない文字がない場合には「他にない」ボタンを押す。
【００４４】
次いで、ステップＳ３２では、情報登録部１６が、読めない文字入力画面内のボタンが担当者によって押されたという情報を入力情報取得部１４から取得するまで待機する。担当者が「他にある」ボタン又は「他にない」ボタンを押すと、ステップＳ３４に移行する。
【００４５】
ステップＳ３４に移行すると、情報登録部１６は、画面生成・送信部１２に指示を出し、画面生成・送信部１２に、図１２（ｂ）に示すようなメッセージ画面を生成させ、Ａさんの担当者端末７０の表示処理部７２に送信させる。これにより、担当者端末７０の表示部１９３上には図１２（ｂ）に示すメッセージ画面が表示される。ここで、メッセージ画面には、「注文書をイメージスキャナで読み込んでください」というメッセージが含まれる。メッセージ画面を見た担当者は、注文書をイメージスキャナを用いて読み込む作業を実行する。担当者端末７０の入力処理部７４は、注文書の画像データを取得すると、サーバ１０の入力情報取得部１４に送信する。
【００４６】
次いで、ステップＳ３６では、情報登録部１６が、注文書のデータが入力されるまで待機する。情報登録部１６は、入力情報取得部１４を介して画像データを取得すると、ステップＳ３８に移行する。
【００４７】
ステップＳ３８に移行すると、情報登録部１６は、読めない文字入力画面に入力された情報を処理結果ＤＢ３０に登録し、注文書のデータを二次転送処理部１８に送信する。なお、担当者（Ａさん）が、読めない文字入力画面に図１２（ａ）に示すような情報を入力した場合、処理結果ＤＢ３０（担当者Ａさん）には、図５の上から１行目に示すようなデータが登録されることになる。
【００４８】
なお、二次転送処理部１８は、注文書のデータを受信したタイミング（図１１のステップＳ３８が実行されたタイミング）で、二次転送処理（図１３、図１４）の実行を開始する。なお、二次転送処理の詳細については、後述する。
【００４９】
次いで、ステップＳ４０に移行すると、情報登録部１６は、ステップＳ３２において担当者により押されたボタンが「他にあるボタン」であるか否かを判断する。このステップＳ４０の判断が肯定された場合には、ステップＳ３０に戻り、ステップＳ３０〜Ｓ４０の処理・判断を繰り返し実行する。すなわち、担当者が解読できなかった手書き文字の数だけ、ステップＳ３０〜Ｓ３８の処理が繰り返される。一方、ステップＳ４０の判断が否定された場合には、図１１の全処理を終了するとともに、図８の全処理も終了する。
【００５０】
（二次転送処理）
次に、図１３、図１４のフローチャートに沿って、二次転送処理部１８が実行する二次転送処理について詳細に説明する。この二次転送処理は、前述したように、図１１のステップＳ３８が実行される度に行われる処理である。
【００５１】
図１３の処理では、まず、ステップＳ５０において、二次転送処理部１８が、処理結果ＤＢ３０に新たに登録された情報の中から、読めない文字の文字パターンを取得する。なお、図５の上から１行目からは、文字パターンとして「左右分割」が取得される。
【００５２】
次いで、ステップＳ５２では、二次転送処理部１８が、転送先選定処理のサブルーチンを実行する。具体的には、二次転送処理部１８は、図１４に示す処理を実行する。
【００５３】
図１４のステップＳ８０では、二次転送処理部１８が、担当者能力テーブル３６（図７）を参照して、取得した文字パターンの評価が最も高い担当者を特定する。ここでは、二次転送処理部１８は、左右分割の評価が「Ａ」の担当者を特定するものとする。すなわち、二次転送処理部１８は、最初の担当者（Ａさん）が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績（評価）が第１の基準（評価Ａ）以上の担当者を特定する。なお、このステップＳ８０では、複数の担当者が特定される場合もある。また、二次転送処理部１８は、評価Ａの担当者が存在しなかった場合には、次の評価（Ｂ）の担当者を特定するものとする。
【００５４】
次いで、ステップＳ８２では、二次転送処理部１８が、担当者能力テーブル３６を参照して、特定した担当者のうち、総評が最も低い担当者を特定する。この場合、二次転送処理部１８は、総評が評価Ｅの担当者を探し、評価Ｅの担当者がいれば、その担当者を特定する。また、評価Ｅの担当者がいなければ、評価Ｄの担当者を探し、いなければ、評価Ｃの担当者を探し、…というようにして担当者を特定する。すなわち、二次転送処理部１８は、最初の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績（評価）が第１の基準（評価Ａ）以上の担当者のうち、全ての種類に対応する解読実績（評価）が第２の基準（評価Ｅ、Ｄ…）以下の担当者を特定する。なお、このステップＳ８２においても、複数の担当者が特定される場合もある。
【００５５】
次いで、ステップＳ８４では、二次転送処理部１８が、担当者能力テーブル３６を参照して、ステップＳ８２で特定された担当者のうち、処理数が最も少ない担当者を転送先として選定する。なお、ステップＳ８４において、処理数が最も少ない担当者が複数存在していた場合には、二次転送処理部１８は、所定の基準（例えば名前順など）に基づいていずれか１人の担当者を選定するものとする。なお、ここでは、一例として担当者「Ｂさん」が選定されたものとする。
【００５６】
その後は、図１３のステップＳ５４に移行する。なお、図１４の処理が実行されることにより、左右分割の文字を読むことが得意な担当者のうち、経験が少ない担当者を転送先として選定することができる。なお、担当者が、読めない文字の文字パターンを判断できない場合には、読めない文字入力画面（図１２（ａ））の「文字パターン選択」の欄が空欄となる。このような場合には、二次転送処理部１８は、図１４の処理を実行せずに、担当者能力テーブル３６を参照して、「総評」が高い担当者を転送先として決定することとしてもよい。
【００５７】
図１３のステップＳ５４に移行すると、二次転送処理部１８は、画面生成・送信部１２に指示を出し、画面生成・送信部１２に、二次転送画面（図１５）を生成させ、当該画面をステップＳ５２において選定された転送先（Ｂさん）の担当者端末７０に送信させる。これにより、転送先の担当者端末７０の表示部１９３には、二次転送画面（図１５）が表示されることになる。ここで、二次転送画面には、図１５に示すように、注文書のイメージデータと、読めない文字入力画面で選択された「読めない入力値」、「文字位置」と、読めない文字情報と、が表示されているものとする。読めない文字情報には、受付日や文字パターン、こう思った、担当者氏名の他、「処理」及び「処理結果」の情報が含まれる。なお、読めない文字情報の上から１行目には、最初の担当者（Ａさん）の情報が表示され、上から２行目には、今回の転送先（Ｂさん）の情報が表示されている。また、二次転送画面の右下には、「確定」ボタンが設けられ、左上には、受注Ｎｏ．が表示されている。
【００５８】
次いで、ステップＳ５６では、二次転送処理部１８が、転送先の担当者によって確定ボタンが押されるまで待機する。転送先の担当者（Ｂさん）が二次転送画面に対して必要事項を入力し、「確定」ボタンを押すと、ステップＳ５８に移行する。なお、転送先の担当者は、解読できなかったため、二次転送画面において、図１６に示すように「こう思った」の欄に「淳」を入力するとともに、「処理」の欄に「読取不可」を入力したうえで、「確定」ボタンを押したものとする。
【００５９】
ステップＳ５８に移行すると、二次転送処理部１８は、読取不可が入力されたか否かを判断する。このステップＳ５８の判断が肯定されると、ステップＳ６０に移行し、二次転送処理部１８が、次の転送先を選定する。このステップＳ６０では、二次転送処理部１８は、既に転送先として選定された担当者を除いた状態で、ステップＳ５２（図１４）と同様の処理を実行する。このステップＳ６０では、一例として、担当者「Ｘさん」が選定されたものとする。
【００６０】
次いで、ステップＳ６２では、二次転送処理部１８が、次の転送先を選定できたか否かを判断する。このステップＳ６２の判断が肯定された場合、すなわち次の転送先の担当者を選定できた場合には、ステップＳ５４に戻る。これに対し、ステップＳ６２の判断が否定された場合には、全ての担当者が手書き文字を解読できないため、ステップＳ６４に移行し、二次転送処理部１８は、電話問い合わせ担当への通知を行う。その後は、ステップＳ７２の処理を実行した後、図１３の全処理を終了する。なお、ステップＳ７２の処理の詳細については後述する。
【００６１】
一方、ステップＳ５８の判断が否定された場合には、ステップＳ６６に移行する。なお、ステップＳ５８の判断が否定されたときに、二次転送画面には、担当者（Ｘさん）によって、図１７に示すように、「こう思った」の欄に「澪」が入力されるとともに、「処理」の欄に「受注処理」が入力されていたものとする。この場合、ステップＳ６６に移行すると、二次転送処理部１８は、二次転送画面に入力された情報を受注処理部２０に送信し、受注処理部２０に受注処理を実行させる。
【００６２】
次いで、ステップＳ６８では、二次転送処理部１８が、画面生成・送信部１２に指示を出し、画面生成・送信部１２に、確認画面（図１８）を生成させ、Ａさんの担当者端末７０の表示処理部７２に送信させる。これにより、担当者端末７０の表示部１９３には、図１８に示す確認画面が表示されるので、担当者（Ａさん）は、確認画面を確認したうえで、「登録」ボタンを押す。なお、確認画面は最後の転送先（Ｘさん）の担当者端末７０上に表示することとしてもよい。
【００６３】
次いで、ステップＳ７０では、二次転送処理部１８が、登録ボタンが押されるまで待機する。担当者（Ａさん）が登録ボタンを押すと、ステップＳ７２に移行し、二次転送処理部１８は、確認画面に含まれる情報を処理結果ＤＢ３０に登録する処理を実行する。具体的には、二次転送処理部１８は、図１８に示す確認画面のうち、読めない文字情報の上から２行目の情報を処理結果ＤＢ３０（担当者Ｂさん）に格納するとともに、３行目の情報を処理結果ＤＢ３０（担当者Ｘさん）に格納する。また、二次転送処理部１８は、１行目の「処理結果」の情報を処理結果ＤＢ３０（担当者Ａさん）に格納する。なお、図１６の二次転送画面への入力が行われた段階で、担当者が選定できなかった場合（ステップＳ６２：否定）には、二次転送処理部１８は、ステップＳ７２において、読めない文字情報の上から２行目の情報を処理結果ＤＢ３０（担当者Ｂさん）に格納する。
【００６４】
以上のように、ステップＳ７２の処理が行われた後は、図１３の全処理を終了する。
【００６５】
なお、電話問い合わせ担当は、ステップＳ６４の通知を所定数以上受け取った段階で、注文者に電話をし、手書き文字を確認する。この確認結果は、電話問い合わせ担当が担当者端末７０に入力することで、修正履歴ＤＢ３８に格納されるようになっている。
【００６６】
（データ集計処理）
次に、サーバ１０が実行するデータ集計処理について、図１９のフローチャートに沿って説明する。なお、本処理は、処理結果ＤＢ３０を更新するとともに、担当者能力テーブル３６を更新する処理である。
【００６７】
図１９の処理では、まず、ステップＳ１００において、集計部２４が、所定期間経過するまで待機する。例えば、集計部２４が１日１回バッチ処理にてデータ集計処理を実行する場合には、所定期間は、１日（２４時間）となる。所定期間が経過すると、集計部２４は、ステップＳ１０２に移行する。
【００６８】
ステップＳ１０２に移行すると、集計部２４は、修正履歴ＤＢ３８を参照して、前回ステップＳ１０２を実行した後に修正されたデータがあるか否かを判断する。ここで、修正履歴ＤＢ３８は、図２０（ａ）に示すようなデータ構造を有する。図２０（ａ）に示すように、修正履歴ＤＢ３８には、受注処理後に文字の修正が行われた日（修正日）と、受注処理した注文の受注Ｎｏ．、修正前の文字、修正後の文字が格納される。この修正履歴ＤＢ３８には、注文者から文字の解読に誤りがあるというクレームがあった場合に、その誤りを修正した結果が格納される。また、修正履歴ＤＢ３８には、電話問い合わせ担当が問い合わせた結果が格納される。例えば、電話問い合わせ担当が受注Ｎｏ．＝Ａ７４１０８５２の注文者に対して担当者が「品」と読んだ文字を問い合わせた結果、「品」ではなく「晶」であった場合には、図２０（ａ）の１行目に示すようなデータが修正履歴ＤＢ３８に格納される。
【００６９】
ステップＳ１０２の判断が肯定された場合には、集計部２４は、ステップＳ１０４に移行し、処理結果ＤＢ３０のうち、修正されたデータの確定フラグを１にするとともに、処理結果を確定させる。すなわち、集計部２４は、修正されたデータの受注Ｎｏ．に対応する処理結果ＤＢ３０のデータを特定し、特定したデータの処理結果のフィールドに、修正後の文字と「ＯＫ」又は「ＮＧ」とを格納する。例えば、図２０（ａ）の１行目の修正履歴があった場合、集計部２４は、図５の４行目の「処理結果」のフィールドに示すように「晶」、「ＮＧ」を格納するとともに、「確定フラグ」のフィールドに「１」を格納する。その後、集計部２４は、ステップＳ１０６に移行する。
【００７０】
なお、ステップＳ１０２の判断が否定された場合には、集計部２４は、ステップＳ１０４を経ずにステップＳ１０６に移行する。
【００７１】
ステップＳ１０６に移行すると、集計部２４は、処理結果ＤＢ３０を参照して、受付日から所定日数経過した確定フラグ＝０のデータがあるか否かを判断する。例えば、所定日数が１０日に設定されている場合には、受付日から１０日経過したデータがあれば、ステップＳ１０６の判断は肯定され、ステップＳ１０８に移行する。
【００７２】
ステップＳ１０８に移行すると、集計部２４は、処理結果ＤＢ３０において、所定期間経過したデータの確定フラグを１にするとともに、「処理結果」を確定する。このステップＳ１０８では、注文者から文字の解読に誤りがあるというクレームがないまま所定日数経過した場合に、同一の受注Ｎｏ．で処理結果が「ＯＫ」となっている「こう思った」の欄の文字を正解と確定し、確定した文字を「処理結果」の欄に格納する。また、「処理結果」の欄には、「ＯＫ」又は「ＮＧ」についても格納する。その後は、集計部２４は、ステップＳ１１０に移行する。
【００７３】
なお、ステップＳ１０６の判断が否定された場合には、集計部２４は、ステップＳ１０８を経ずにステップＳ１１０に移行する。
【００７４】
ステップＳ１１０に移行すると、集計部２４は、処理結果ＤＢ３０の確定フラグ＝１のデータを集計する。この場合、集計部２４は、各担当者の処理結果ＤＢ３０を参照して、評価テーブル３２（図２０（ｂ）参照）を生成する。ここで、図２０（ｂ）の評価テーブル３２は、各担当者による各文字パターン及び全文字パターンの処理数、正答数、正答率、評価を集計するためのテーブルである。集計部２４は、各文字パターン及び全文字パターンの正答率を算出した後、算出した正答率を、判定テーブル３４（図２０（ｃ）参照）を用いて評価する。ここで、図２０（ｃ）の判定テーブル３４においては、正答率をＡ〜Ｅの５段階で評価するための判断基準が規定されている。例えば、正答率が２０％であれば、判定テーブル３４の「１０％以上３０％未満」の範囲に含まれるため、評価はＤとなる。
【００７５】
次いで、ステップＳ１１２では、集計部２４が、各担当者の評価テーブル３２から担当者能力テーブル３６（図７）を生成する。この場合、集計部２４は、各担当者の評価テーブル３２から、処理数の合計と、各文字パターンの評価と、合計の評価（総評）とを抽出し、担当者能力テーブル３６の各欄に入力する。
【００７６】
以上のようにステップＳ１１２までの処理が行われた後は、ステップＳ１００に戻り、上記処理を繰り返し実行する。これにより、担当者能力テーブル３６が所定期間ごと（例えば１日ごと）に更新されることになる。
【００７７】
なお、図１９の処理においては、処理結果ＤＢ３０のうち、受付日から所定期間以上経過したデータを消去する処理を行ってもよい。また、図１９の処理は、処理結果ＤＢ３０、修正履歴ＤＢ３８に新たなデータが所定数以上格納されるたびに実行することとしてもよい。
【００７８】
以上、詳細に説明したように、本実施形態によると、入力情報取得部１４は、担当者が解読できなかった手書き文字の情報、及び担当者が手書き文字を解読する際に認識した手書き文字の構造の種類（文字パターン）の情報の入力を受け付ける。そして、二次転送処理部１８は、入力に応じて、文字パターン毎に各担当者による解読実績に関する評価（Ａ〜Ｅ）を格納する担当者能力テーブル３６を参照して、入力された文字パターンに対応する各担当者の評価に基づいて手書き文字の情報の転送先を決定する。これにより、本実施形態では、過去の実績に基づいて、入力された文字パターンの解読を得意としている適切な担当者（解読可能性の高い担当者）に手書き文字の情報を転送することができる。
【００７９】
また、本実施形態では、二次転送処理部１８は、担当者が入力した文字パターンに関する評価が高く、総評（全文字パターンの評価）が低い担当者を、転送先として決定する。これにより、総評が高い担当者に転送先の作業が集中するのを抑制することができる。
【００８０】
また、本実施形態では、文字パターンが上下分割、左右分割、分割なしという３つのパターンであるため、担当者は文字を解読できない場合であっても、文字パターンを簡易に判断することができる。ただし、これに限られるものではなく、文字パターンは、その他のパターンを含んでいてもよい。例えば、門構えや国構えのような内外分割、上中下、左中右の三分割などを含んでいてもよい。
【００８１】
なお、上記実施形態では、担当者が入力した文字パターンの解読実績（評価）に基づいて、解読できない手書き文字の転送先を決定する場合について説明したが、これに限られるものではない。例えば、担当者が入力した文字パターンの解読実績（評価）に加えて、経験（処理数）や、年齢を考慮して、解読できない手書き文字の転送先を決定することとしてもよい。具体的には、担当者が入力した文字パターンの解読に関する評価が高く（例えば評価「Ａ」）、経験（処理数）が所定以上の人のうち、年齢が低い順（又は高い順）に担当者を決定することとしてもよい。また、注文者の年齢を考慮して転送先を決定することとしてもよい。この場合、注文者と同年代の担当者を優先的に転送先として決定することとしてもよい。
【００８２】
なお、上記実施形態で説明した転送先の決定方法は一例である。すなわち、処理結果ＤＢ３０や担当者能力テーブル３６に基づいて転送先を決定する際のルールについては、適宜変更することができるものとする。
【００８３】
なお、上記実施形態では、解読できない文字が漢字である場合について説明したが、これに限らず、ひらがなや片仮名であってもよい。また、アルファベットなどの外国語の文字であってもよい。
【００８４】
なお、上記実施形態では、１台のサーバ１０が、図３の各機能を有する場合について説明したが、これに限られるものではない。すなわち、図３のサーバ１０が有する各機能を複数台の装置に分配してもよい。
【００８５】
なお、上記の処理機能は、コンピュータによって実現することができる。その場合、処理装置が有すべき機能の処理内容を記述したプログラムが提供される。そのプログラムをコンピュータで実行することにより、上記処理機能がコンピュータ上で実現される。処理内容を記述したプログラムは、コンピュータで読み取り可能な記憶媒体（ただし、搬送波は除く）に記録しておくことができる。
【００８６】
プログラムを流通させる場合には、例えば、そのプログラムが記録されたＤＶＤ（Digital Versatile Disc）、ＣＤ−ＲＯＭ（Compact Disc Read Only Memory）などの可搬型記憶媒体の形態で販売される。また、プログラムをサーバコンピュータの記憶装置に格納しておき、ネットワークを介して、サーバコンピュータから他のコンピュータにそのプログラムを転送することもできる。
【００８７】
プログラムを実行するコンピュータは、例えば、可搬型記憶媒体に記録されたプログラムもしくはサーバコンピュータから転送されたプログラムを、自己の記憶装置に格納する。そして、コンピュータは、自己の記憶装置からプログラムを読み取り、プログラムに従った処理を実行する。なお、コンピュータは、可搬型記憶媒体から直接プログラムを読み取り、そのプログラムに従った処理を実行することもできる。また、コンピュータは、サーバコンピュータからプログラムが転送されるごとに、逐次、受け取ったプログラムに従った処理を実行することもできる。
【００８８】
上述した実施形態は本発明の好適な実施の例である。但し、これに限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々変形実施可能である。
【００８９】
なお、以上の実施形態の説明に関して、更に以下の付記を開示する。
（付記１）  第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報、及び前記第１の担当者が前記手書き文字を解読する際に認識した前記手書き文字の構造の種類の情報の入力を受け付け、
手書き文字の構造の種類毎に、複数の担当者それぞれの解読実績を格納する記憶部を参照して、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績に基づいて選定した第２の担当者を、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報の転送先として決定する、
処理をコンピュータに実行させるための手書き文字転送先決定プログラム。
（付記２）  前記決定する処理では、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績が第１の基準以上の担当者を前記第２の担当者として選定する、ことを特徴とする付記１に記載の手書き文字転送先決定プログラム。
（付記３）  前記決定する処理では、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績が前記第１の基準以上の担当者のうち、手書き文字の構造の全ての種類に対応する解読実績が第２の基準以下の担当者を前記第２の担当者として選定する、ことを特徴とする付記２に記載の手書き文字転送先決定プログラム。
（付記４）  前記手書き文字の構造の種類は、上下分割、左右分割、分割なしのいずれかである、ことを特徴とする付記１〜３のいずれかに記載の手書き文字転送先決定プログラム。
（付記５）  前記決定する処理では、前記複数の担当者それぞれの属性情報を考慮する、ことを特徴とする付記１〜４のいずれかに記載の手書き文字転送先決定プログラム。
（付記６）  第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報、及び前記第１の担当者が前記手書き文字を解読する際に認識した前記手書き文字の構造の種類の情報の入力を受け付け、
手書き文字の構造の種類毎に、複数の担当者それぞれの解読実績を格納する記憶部を参照して、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績に基づいて選定した第２の担当者を、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報の転送先として決定する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする手書き文字転送先決定方法。
（付記７）  情報処理システムであって、
第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報、及び前記第１の担当者が前記手書き文字を解読する際に認識した前記手書き文字の構造の種類の情報の入力を受け付ける受付部と、
手書き文字の構造の種類毎に、複数の担当者それぞれの解読実績を格納する記憶部と、
前記記憶部を参照して、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績に基づいて選定した第２の担当者を、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の情報の転送先として決定する決定部と、を有することを特徴とするコンピュータにより実現される情報処理システム。
（付記８）  前記決定部は、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績が第１の基準以上の担当者を前記第２の担当者として選定する、ことを特徴とする付記７に記載の情報処理システム。
（付記９）  前記決定部は、前記第１の担当者が解読できなかった手書き文字の構造の種類に対応する解読実績が前記第１の基準以上の担当者のうち、手書き文字の構造の全ての種類に対応する解読実績が第２の基準以下の担当者を前記第２の担当者として選定する、ことを特徴とする付記８に記載の情報処理システム。
（付記１０）  前記手書き文字の構造の種類は、上下分割、左右分割、分割なしのいずれかである、ことを特徴とする付記７〜９のいずれかに記載の情報処理システム。
（付記１１）  前記決定部は、前記複数の担当者それぞれの属性情報を考慮する、ことを特徴とする付記７〜１０のいずれかに記載の情報処理システム。
【符号の説明】
【００９０】
１０  サーバ（情報処理装置）
１４  入力情報取得部（受付部）
１８  二次転送処理部（決定部）
３６  担当者能力テーブル（記憶部）
７０  担当者端末（端末）
１００  情報処理システム
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
2020144781.tif 000019
【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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