(57)【要約】【課題】  質問に対して効率よく回答者をマッチングさせる。【解決手段】  本発明による、コミュニケーションシステムは、第１質問者から質問を入力する入力部と、前記質問に基づいて、前記質問と類似する内容を含む類似質問を検索する質問検索部と、前記類似質問のうち、前記質問に類似すると判断される選択質問を選択する選択部と、前記質問に対して回答してもらう回答者を前記選択質問に基づいて検索する回答者検索部と、前記回答者の電子的な宛先に前記質問を送信する送信部と、前記質問に対する回答を前記回答者から電子的な宛先で受け付ける回答部とを備える。【選択図】図１
2020149366.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１質問者から質問を入力する入力部と、
前記質問に基づいて、前記質問と類似する内容を含む類似質問を検索する質問検索部と、
前記類似質問のうち、前記質問に類似すると判断される選択質問を選択する選択部と、
前記質問に対して回答してもらう回答者を前記選択質問に基づいて検索する回答者検索部と、
前記回答者の電子的な宛先に前記質問を送信する送信部と、
前記質問に対する回答を前記回答者から電子的な宛先で受け付ける回答部と
を備えるコミュニケーションシステム。
【請求項２】
前記回答者検索部は、
前記類似質問に係わった関係者又は前記質問と一致するスキルが設定された者から第１回答者を検索する第１回答者検索部と、
前記選択質問に係わった関係者から第２回答者を検索する第２回答者検索部と
を更に備える
請求項１に記載のコミュニケーションシステム。
【請求項３】
前記関係者は、
前記選択質問を質問した第２質問者及び前記選択質問に対して回答した第３回答者を含む
請求項２に記載のコミュニケーションシステム。
【請求項４】
前記質問からキーワードを抽出する、又は、前記質問からキーワードを抽出した結果を取得する抽出部を更に備え、
前記質問検索部は、前記キーワードに基づいて検索する
請求項１乃至３のいずれか１項に記載のコミュニケーションシステム。
【請求項５】
コミュニケーションシステムが行うコミュニケーション方法であって、
コミュニケーションシステムが、第１質問者から質問を入力する入力手順と、
コミュニケーションシステムが、前記質問に基づいて、前記質問と類似する内容を含む類似質問を検索する質問検索手順と、
コミュニケーションシステムが、前記類似質問のうち、前記質問に類似すると判断される選択質問を選択する選択手順と、
コミュニケーションシステムが、前記質問に対して回答してもらう回答者を前記選択質問に基づいて検索する回答者検索手順と、
コミュニケーションシステムが、前記回答者の電子的な宛先に前記質問を送信する送信手順と、
コミュニケーションシステムが、前記質問に対する回答を前記回答者から電子的な宛先で受け付ける回答手順と
を含むコミュニケーション方法。
【請求項６】
コンピュータにコミュニケーション方法を実行させるためのプログラムであって、
コンピュータが、第１質問者から質問を入力する入力手順と、
コンピュータが、前記質問に基づいて、前記質問と類似する内容を含む類似質問を検索する質問検索手順と、
コンピュータが、前記類似質問のうち、前記質問に類似すると判断される選択質問を選択する選択手順と、
コンピュータが、前記質問に対して回答してもらう回答者を前記選択質問に基づいて検索する回答者検索手順と、
コンピュータが、前記回答者の電子的な宛先に前記質問を送信する送信手順と、
コンピュータが、前記質問に対する回答を前記回答者から電子的な宛先で受け付ける回答手順と
を実行させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、コミュニケーションシステム、コミュニケーション方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、質問を投稿すると、質問に対して適切な回答が可能でありそうな候補者を検索する方法が知られている。
【０００３】
具体的には、まず、質問紹介装置が、質問者から質問を受け付ける。そして、質問紹介装置は、複数の回答者候補を検索する。次に、質問紹介装置は、回答者候補と、質問者との繋がりの強さを示す関係度を算出する。このようにして求まる関係度に基づいて、質問を通知する通知先を決定する方法が知られている（例えば、特許文献１参照）。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来の方法では、回答者の候補は、質問者との関係度等のように、固定されたロジックに基づいて抽出される。このような方法で抽出された回答者だけでは、質問者が行う質問に対しては、十分な回答ができない場合がある。つまり、従来の方法では、質問に対して、適切な回答者がマッチングされていない、いわゆるミスマッチが起きる場合がある。
【０００５】
本発明の一態様は、質問に対して効率よく回答者をマッチングさせることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一実施形態による、コミュニケーションシステムは、
第１質問者から質問を入力する入力部と、
前記質問に基づいて、前記質問と類似する内容を含む類似質問を検索する質問検索部と、
前記類似質問のうち、前記質問に類似すると判断される選択質問を選択する選択部と、
前記質問に対して回答してもらう回答者を前記選択質問に基づいて検索する回答者検索部と、
前記回答者の電子的な宛先に前記質問を送信する送信部と、
前記質問に対する回答を前記回答者から電子的な宛先で受け付ける回答部と
を備えることを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
本発明の実施形態によって、質問に対して効率よく回答者をマッチングできる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】コミュニケーションシステムの全体構成例を示す図である。
【図２】コミュニケーションシステムで用いられる情報処理装置のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図３】コミュニケーションシステムが行う全体処理例の概要を示す概念図である。
【図４】コミュニケーションシステムが用いるネットワーク構成の例を示す概念図である。
【図５】コミュニケーションシステムによる処理の例を示す概念図である。
【図６】コミュニケーションシステムの機能構成例を示す機能ブロック図である。
【図７】コミュニケーションシステムによる全体処理例を示すフローチャートである。
【図８】コミュニケーションシステムによる類似質問の検索例を示すフローチャートである。
【図９】質問を入力する入力画面の例を示す図である。
【図１０】質問の入力例を示す図である。
【図１１】キーワードの抽出結果、類似質問の検索結果及び類似質問の選択画面の例を示す図である。
【図１２】類似質問の詳細を表示する詳細画面の例を示す図である。
【図１３】選択質問の選択結果を示す処理結果画面の例を示す図である。
【図１４】送信画面の例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、発明を実施するための最適な形態について、図面を参照して説明する。
【００１０】
＜全体構成例＞
例えば、コミュニケーションシステムは、以下のような全体構成で使用される。
【００１１】
図１は、コミュニケーションシステムの全体構成例を示す図である。例えば、コミュニケーションシステム１は、質問を行う者（以下「質問者Ｍ１」という。なお、質問者Ｍ１は、一人とする例である。）が用いる第１通信端末１１と、回答者の候補となる者（以下「回答者Ｍ２」及び「回答者Ｍ３」とする。）が用いる第２通信端末１２並びに第３通信端末１３と、それぞれの通信端末とネットワークＮＷを介して接続するサーバ１０とを含む全体構成である。
【００１２】
例えば、質問者Ｍ１は、質問を第１通信端末１１に入力する。そして、サーバ１０は、第１通信端末１１からネットワークＮＷを介して送信される質問を受け付ける。そして、サーバ１０は、質問に対して回答者Ｍ２及び回答者Ｍ３を検索する。なお、回答者を検索する方法等の詳細は後述する。このようにして、サーバ１０を介して送られる質問に対して、回答者Ｍ２及び回答者Ｍ３等は、回答を第２通信端末１２又は第３通信端末１３等に入力する。このようにして入力された回答は、サーバ１０を介して質問者Ｍ１に送られる。例えば、このような手順で質問及び回答がされる。
【００１３】
すなわち、コミュニケーションシステム１は、いわゆる「Ｋｎｏｗ  Ｗｈｏ」又は「Ｑ＆Ａサービス」等と呼ばれるサービスを実現する。このようなサービス等を活用して、ナレッジマネジメント（ｋｎｏｗｌｅｄｇｅ  ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ）を実現する。
【００１４】
＜ハードウェア構成例＞
コミュニケーションシステム１に用いられる通信端末又はサーバは、例えば、以下のような情報処理装置である。
【００１５】
図２は、コミュニケーションシステムで用いられる情報処理装置のハードウェア構成例を示すブロック図である。例えば、通信端末及びサーバは、同一のハードウェア構成である。以下、ハードウェア構成が同一である場合の例で説明し、重複する説明を省略する。
【００１６】
例えば、図示するように、サーバ１０は、コンピュータによって構築されており、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）（以下「ＣＰＵ５０１」という。）、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ−Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）（以下「ＲＯＭ５０２」という。）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）（以下「ＲＡＭ５０３」という。）、ＨＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ）（以下「ＨＤ５０４」という。）、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）コントローラ（以下「ＨＤＤコントローラ５０５」という。）、ディスプレイ５０６、外部機器接続Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）（以下「外部機器接続Ｉ／Ｆ５０８」という。）、ネットワークＩ／Ｆ５０９、バスライン５１０、キーボード５１１、ポインティングデバイス５１２、ＤＶＤ−ＲＷ(Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ  Ｒｅｗｒｉｔａｂｌｅ)ドライブ（以下「ＤＶＤ−ＲＷドライブ５１４」という。）及びメディアＩ／Ｆ５１６を備えるハードウェア構成である。
【００１７】
これらのうち、ＣＰＵ５０１は、サーバ１０全体の動作を制御する制御装置及び演算装置の例である。
【００１８】
ＲＯＭ５０２は、ＩＰＬ等のＣＰＵ５０１の駆動に用いられるプログラムを記憶する。
【００１９】
ＲＡＭ５０３は、ＣＰＵ５０１のワークエリアとして使用される主記憶装置の例である。
【００２０】
ＨＤ５０４は、プログラム等の各種データを記憶する補助記憶装置の例である。
【００２１】
ＨＤＤコントローラ５０５は、ＣＰＵ５０１の制御にしたがってＨＤ５０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。
【００２２】
ディスプレイ５０６は、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字又は画像等の各種情報を表示する出力装置の例である。
【００２３】
外部機器接続Ｉ／Ｆ５０８は、各種の外部機器を接続するためのインタフェースである。この場合の外部機器は、例えば、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）メモリ又はプリンタ等である。
【００２４】
ネットワークＩ／Ｆ５０９は、通信ネットワーク等を利用してデータ通信をするためのインタフェースである。
【００２５】
バスライン５１０は、ＣＰＵ５０１等の各構成要素を電気的に接続するためのアドレスバス又はデータバス等である。
【００２６】
キーボード５１１は、文字、数値及び各種指示等を入力するのに用いられる複数のキーを備えた入力装置の例である。
【００２７】
ポインティングデバイス５１２は、各種指示の選択、実行、処理対象の選択又はカーソルの移動等を行う入力装置の例である。
【００２８】
ＤＶＤ−ＲＷドライブ５１４は、着脱可能な記録媒体の一例としてのＤＶＤ−ＲＷ５１３に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御する。なお、ＤＶＤ−ＲＷに限らず、ＤＶＤ−Ｒ等であってもよい。
【００２９】
メディアＩ／Ｆ５１６は、フラッシュメモリ等の記録メディア５１５に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御する。
【００３０】
なお、ハードウェア構成は、図示する構成に限られない。すなわち、ハードウェア構成は、更に演算装置、制御装置、記憶装置、入力装置又は出力装置を外部又は内部に有する構成でもよい。一方で、ハードウェア構成は、図示するインタフェース等がない構成でもよい。また、コミュニケーションシステムにおいて、異なるハードウェア構成の情報処理装置が用いられてもよい。
【００３１】
＜全体処理の概要＞
図３は、コミュニケーションシステムが行う全体処理例の概要を示す概念図である。例えば、コミュニケーションシステム１は、図示するような機能によって、以下のようなサービス等を提供する。
【００３２】
質問者Ｍ１は、アプリケーションＡＰＰ等に対して、様々な操作を行う。例えば、質問者Ｍ１は、アプリケーションＡＰＰで、質問に対して専門知識を有する人物等を検索する操作を行う。すなわち、質問者Ｍ１は、回答者Ｍ２及びＭ３が検索できる。また、質問者Ｍ１は、アプリケーションＡＰＰに対して、質問を示すテキスト等を入力すると、質問を投稿することができる。そして、質問者Ｍ１は、アプリケーションＡＰＰが表示する回答者による回答を見ることでノウハウを得ることができる。
【００３３】
また、サーバは、データベースＤＢを構築する。データベースＤＢには、例えば、人物の情報及び過去に用いられたキーワードの情報等が蓄積される。したがって、サーバは、データベースＤＢ内を検索すると、アプリケーションＡＰＰを介して入力される質問の回答者になり得る人物を抽出できる。同様に、サーバは、データベースＤＢ内を検索すると、アプリケーションＡＰＰを介して入力される質問と同一又は類似のキーワード等を抽出できるのが望ましい。
【００３４】
キーワード抽出処理は、アプリケーションＡＰＰを介して入力される質問を示す文からキーワードとなる言葉を抽出する。
【００３５】
また、キーワード抽出処理は、例えば、自然言語解析ＡＰＩ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｇｒａｍｍｉｎｇ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）ＷＡ等によって実現する。具体的には、自然言語解析処理ＡＰＩＷＡは、例えば、Ｇｏｏｇｌｅ（登録商標）  Ｃｌｏｕｄ  Ｎａｔｕｒａｌ  Ｌａｎｇｕａｇｅ  ＡＰＩ等で実現する。したがって、質問を示す文は、キーワード抽出処理において、文が自然言語解析処理ＡＰＩＷＡによって処理されると、処理結果としてキーワードが出力される。このようにして、アプリケーションＡＰＰは、質問からキーワードを抽出した結果を取得するのが望ましい。
【００３６】
なお、コミュニケーションシステム１は、質問からキーワードを抽出できてもよい。すなわち、コミュニケーションシステム１は、質問を示す文を解析してキーワードとなる言葉を抽出する機能を内部に有してもよい。つまり、コミュニケーションシステム１は、質問等の文章から、キーワードを抽出する処理を行う自然言語解析ＡＰＩ等の機能を内部に有する構成でもよいし、ネットワーク等により接続される外部装置等においてキーワードが抽出された結果を取得できるような外部に自然言語解析の機能がある構成でもよい。
【００３７】
さらに、キーワードの抽出は行われてなくともよい。例えば、質問は、キーワードを入力する形式等でもよい。このような場合には、質問からキーワードを抽出する処理を省略でき、質問として入力された言葉（すなわち、キーワード抽出処理によってキーワードとなった結果に等しい状態等である。）が、入力された状態で検索キー等に用いられてもよい。
【００３８】
また、コミュニケーションシステム１は、図示するように、人材管理システムＨＳ等と連携してもよい。このような人材管理システムＨＳ等があると、アプリケーションＡＰＰは、スキル等の人材情報を取得できる。この人材情報に基づいて、データベースＤＢにアクセスすると、人物の検索が可能となる。
【００３９】
また、図示するように、質問者Ｍ１等は、認証ＯＡの処理が行われてもよい。具体的には、認証ＯＡの処理は、いわゆるＯＡｕｔｈ等による認証である。
【００４０】
ほかにも、コミュニケーションシステム１は、例えば、以下のようにネットワークを利用してもよい。
【００４１】
図４は、コミュニケーションシステムが用いるネットワーク構成の例を示す概念図である。例えば、コミュニケーションシステム１は、図示するようなシステム構成である。図示するように、コミュニケーションシステム１は、ファイヤウォールＦＷ等によって、ＶＰＣ（Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｃｌｏｕｄ）を構築するネットワーク構成でもよい。
【００４２】
すなわち、コミュニケーションシステム１は、キーワード抽出処理ＫＥを行う、又は、キーワードの抽出結果が得られる構成であって、様々なデータベースＤＢをキーワード等で検索できる構成であればよい。
【００４３】
以上のようなコミュニケーションシステム１を用いると、例えば、質問者Ｍ１は、以下のように回答が得られる。
【００４４】
図５は、コミュニケーションシステムによる処理の例を示す概念図である。まず、質問者Ｍ１は、コミュニケーションシステム１に質問ＱＥＳを入力する。この質問ＱＥＳに対して、コミュニケーションシステム１は、まず、回答者の候補を示すリストＬＳＴを出力する。
【００４５】
次に、質問者Ｍ１は、リストＬＳＴから回答者を選択して質問ＱＥＳを投稿する。このようにすると、質問ＱＥＳを示すテキスト等が、送信データＰＳＴとなって、回答者Ｍ２及びＭ３の電子的な宛先に送信される。そして、送信データＰＳＴを見ると、回答者Ｍ２及びＭ３は、質問ＱＥＳの内容を知ることができる。
【００４６】
なお、リストＬＳＴの出力は、省略されてもよい。したがって、質問者Ｍ１は、質問が送られる先が回答者Ｍ２及びＭ３となることを意識せず、質問ＱＥＳが投稿できる構成でもよい。ただし、リストＬＳＴの出力を省略する構成であっても、質問ＱＥＳの投稿後等に、リストＬＳＴを出力させるようにする操作等によって、回答者Ｍ２及びＭ３を見ることができる構成でもよい。
【００４７】
電子的な宛先は、例えば、Ｅメールのアドレス等である。すなわち、送信データは、例えば、本文中に質問等が記載されたＥメールのデータ、又は、Ｅメールに添付された質問等が記載されたテキストデータ等である。なお、質問の送信方法は、Ｅメールを用いるに限られない。例えば、アプリケーション等におけるメッセージの送受信等によって、送信データＰＳＴは送信されてもよい。このような場合には、電子的な宛先は、メッセージを送るためのアドレス又はＩＤ（Ｉｄｅｎｔｉｆｉｃａｔｉｏｎ）等となる。
【００４８】
続いて、回答者Ｍ２及びＭ３は、質問ＱＥＳに対する回答ＡＮＳを入力する。その後、回答ＡＮＳを示す送信データが、質問者Ｍ１の電子的な宛先に送信される。このような構成によって、質問者Ｍ１は、質問ＱＥＳに対する回答ＡＮＳを得ることができる。
【００４９】
また、図示するように、コミュニケーションシステム１は、外部ソースを利用してもよい。
【００５０】
＜機能構成例＞
図６は、コミュニケーションシステムの機能構成例を示す機能ブロック図である。例えば、コミュニケーションシステム１は、図示するように、入力部ＦＮ１と、抽出部ＦＮ２と、質問検索部ＦＮ３と、選択部ＦＮ４と、第１回答者検索部ＦＮ５と、第２回答者検索部ＦＮ６と、送信部ＦＮ７と、回答部ＦＮ８とを備える機能構成である。
【００５１】
入力部ＦＮ１は、第１質問者から質問ＱＥＳを入力する入力手順を行う。例えば、入力部ＦＮ１は、キーボード５１１等で実現する。
【００５２】
抽出部ＦＮ２は、入力部ＦＮ１が入力する質問ＱＥＳからキーワードＫＹを抽出する抽出手順を行う。例えば、抽出部ＦＮ２は、ＣＰＵ５０１等で実現する。
【００５３】
質問検索部ＦＮ３は、質問ＱＥＳと類似する内容を含む類似質問ＲＱを検索する質問検索手順を行う。例えば、質問検索部ＦＮ３は、ＣＰＵ５０１等で実現する。
【００５４】
選択部ＦＮ４は、類似質問ＲＱのうち、質問ＱＥＳに類似する質問を選択して、選択質問ＱＳＬを選ぶ選択手順を行う。例えば、選択部ＦＮ４は、ＣＰＵ５０１等で実現する。
【００５５】
第１回答者検索部ＦＮ５は、質問ＱＥＳに回答してもらう第１回答者Ａ１を検索する第１回答者検索手順を行う。例えば、第１回答者検索部ＦＮ５は、ＣＰＵ５０１等で実現する。
【００５６】
第２回答者検索部ＦＮ６は、質問ＱＥＳに回答してもらう第２回答者Ａ２を選択質問ＱＳＬに基づいて検索する第２回答者検索手順を行う。例えば、第２回答者検索部ＦＮ６は、ＣＰＵ５０１等で実現する。
【００５７】
送信部ＦＮ７は、第１回答者Ａ１及び第２回答者Ａ２を送信先として、質問ＱＥＳを送信する送信手順を行う。例えば、送信部ＦＮ７は、ＣＰＵ５０１等で実現する。
【００５８】
回答部ＦＮ８は、質問ＱＥＳに対する回答ＡＮを第１回答者Ａ１及び第２回答者Ａ２から受け付ける回答手順を行う。例えば、回答部ＦＮ８は、キーボード５１１等で実現する。
【００５９】
以上のような機能構成であると、コミュニケーションシステム１は、第１回答者Ａ１の他に、選択質問ＱＳＬの関係者等を第２回答者Ａ２として回答者に追加できる。
【００６０】
選択質問ＱＳＬは、類似質問ＲＱから選ばれる、質問ＱＥＳと類似する質問である。そのため、選択質問ＱＳＬは、質問ＱＥＳと解決方法又は質問の対象が似ている場合等がある。したがって、選択質問ＱＳＬの関係者等は、質問ＱＥＳを解決するのに、回答者として望ましい場合が多いため、このような者がマッチングされると、質問者の質問に対して、有益な情報が提供できる。すなわち、質問ＱＥＳに対して、コミュニケーションシステム１は、第２回答者Ａ２のような者を効率よくマッチングすることができる。
【００６１】
また、回答者は、第１質問者との関係性等から検索される第１回答者Ａ１では、質問ＱＥＳとズレが生じる場合がある。したがって、質問ＱＥＳの内容に基づいて選ばれる選択質問ＱＳＬの関係者等である第２回答者Ａ２が追加されると、このようなズレを防げる回答者が漏れなく選ばれるため、より質問に対して回答者が効率よくマッチングできる。
【００６２】
＜全体処理例＞
図７は、コミュニケーションシステムによる全体処理例を示すフローチャートである。例えば、コミュニケーションシステム１は、以下のような手順によって全体処理を実現する。
【００６３】
ステップＳ１では、入力部は、質問者Ｍ１から質問ＱＥＳを入力する。具体的には、入力部は、質問ＱＥＳを示すテキスト等を受け付ける。
【００６４】
ステップＳ２では、抽出部は、質問ＱＥＳからキーワードを抽出する。そして、抽出部は、例えば、キーワードをタグ等の形式にして表示する。
【００６５】
ステップＳ３では、質問検索部は、質問ＱＥＳと同一又は類似の質問（以下「類似質問」という。）を検索する。検索は、例えば、類似スコア等を用い、具体例は、後述する。
【００６６】
ステップＳ４では、第２回答者検索部は、類似質問があるか否かを判断する。すなわち、ステップＳ３による検索結果に基づいて、該当する類似質問がある場合には、第２回答者検索部は、類似質問があると判断する。
【００６７】
次に、類似質問がある場合（ステップＳ４でＹＥＳ）には、コミュニケーションシステム１は、ステップＳ５に進む。一方で、類似質問がない場合（ステップＳ４でＮＯ）には、コミュニケーションシステム１は、ステップＳ６に進む。
【００６８】
ステップＳ５では、コミュニケーションシステム１は、回答者の候補を表示する。
【００６９】
なお、回答者の候補を表示する処理は、省略されてもよい。このような場合には、類似質問がある場合（ステップＳ４でＹＥＳ）には、コミュニケーションシステム１は、ステップＳ６に進む。一方で、類似質問がない場合（ステップＳ４でＮＯ）には、コミュニケーションシステム１は、ステップ１７に進む。このような全体処理を行うでもよい。
【００７０】
ステップＳ６では、第２回答者検索部は、類似質問を表示する。そして、類似質問は、質問者Ｍ１が見て、入力した質問ＱＥＳと類似する内容であるか否かが分類される。例えば、質問者Ｍ１は、入力した質問ＱＥＳと類似する内容の類似質問をリストにおいて選択する。以下、表示する類似質問のうち、選択された質問を「選択質問」という。
【００７１】
ステップＳ７では、第２回答者検索部は、選択質問があるか否かを判断する。すなわち、１つ以上、類似した内容の質問が過去にあると、選択質問として選択されるため、選択質問があると判断される。
【００７２】
次に、選択質問がある場合（ステップＳ７でＹＥＳ）には、コミュニケーションシステム１は、ステップＳ８に進む。一方で、選択質問がない場合（ステップＳ７でＮＯ）には、コミュニケーションシステム１は、ステップＳ１７に進む。
【００７３】
ステップＳ８では、第２回答者検索部は、ユーザ設定を参照する。なお、ユーザ設定は、以下の判断等に用いられる設定であって、あらかじめ質問者Ｍ１等によって入力される設定値等である。
【００７４】
ステップＳ９では、第２回答者検索部は、選択質問の質問者を追加する設定であるか否かを判断する。例えば、判断は、ユーザ設定による設定値に基づいて行う。
【００７５】
次に、選択質問の質問者を追加する設定である場合（ステップＳ９でＹＥＳ）には、コミュニケーションシステム１は、ステップＳ１０に進む。一方で、選択質問の質問者を追加する設定でない場合（ステップＳ９でＮＯ）には、コミュニケーションシステム１は、ステップＳ１１に進む。
【００７６】
ステップＳ１０では、第２回答者検索部は、選択質問の質問者を本質問の回答者に追加する。
【００７７】
ステップＳ１１では、第２回答者検索部は、選択質問の回答者をすべて追加する設定であるか否かを判断する。例えば、判断は、ユーザ設定による設定値に基づいて行う。
【００７８】
次に、選択質問の回答者をすべて追加する設定である場合（ステップＳ１１でＹＥＳ）には、コミュニケーションシステム１は、ステップＳ１２に進む。一方で、選択質問の回答者をすべて追加する設定でない場合（ステップＳ１１でＮＯ）には、コミュニケーションシステム１は、ステップＳ１３に進む。
【００７９】
ステップＳ１２では、第２回答者検索部は、選択質問におけるすべての回答者を本質問の回答者に追加する。
【００８０】
ステップＳ１３では、第２回答者検索部は、選択質問にコメントした者を追加する設定であるか否かを判断する。例えば、判断は、ユーザ設定による設定値に基づいて行う。
【００８１】
次に、選択質問にコメントした者を追加する設定である場合（ステップＳ１３でＹＥＳ）には、コミュニケーションシステム１は、ステップＳ１４に進む。一方で、選択質問にコメントした者を追加する設定でない場合（ステップＳ１３でＮＯ）には、コミュニケーションシステム１は、ステップＳ１５に進む。
【００８２】
ステップＳ１４では、第２回答者検索部は、選択質問にコメントした者を本質問の回答者に追加する。
【００８３】
ステップＳ１５では、第２回答者検索部は、選択質問を解決した者を追加する設定であるか否かを判断する。例えば、判断は、ユーザ設定による設定値に基づいて行う。選択質問を解決した者は、いわゆる「ベストアンサ」と評価された者である。つまり、類似質問に対して、最も有効な回答をした者と質問者等が入力すると、回答者は、選択質問を解決した者と評価される。なお、評価方法は、他の方法でもよい。例えば、「いいね」（登録商標）のような評価用のＧＵＩ（Ｇｒａｐｈｉｃａｌ  Ｕｓｅｒ  Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）によって、評価が良い者（具体的には、「いいね」（登録商標）が１０  回以上押された者等である。）が追加の対象等になってもよい。
【００８４】
次に、選択質問を解決した者を追加する設定である場合（ステップＳ１５でＹＥＳ）には、コミュニケーションシステム１は、ステップＳ１６に進む。一方で、選択質問を解決した者を追加する設定でない場合（ステップＳ１５でＮＯ）には、コミュニケーションシステム１は、ステップＳ１７に進む。
【００８５】
ステップＳ１６では、第２回答者検索部は、選択質問を解決した者を追加する。
【００８６】
ステップＳ１７では、送信部は、質問を確定させる。
【００８７】
ステップＳ１８では、送信部は、質問を送信する送信先となる回答者を確定させる。
【００８８】
ステップＳ１９では、送信部は、回答者の電子的な宛先に質問を送信する。
【００８９】
ステップＳ２０では、回答部は、回答者から質問に対する回答を電子的な宛先で受け付け、回答があると、質問者に回答を送信する。
【００９０】
なお、質問及び回答は、以降の質問等で開示されるのが望ましい。すなわち、コミュニケーションシステム１は、入力された質問、回答、評価及び質問に係わった関係者等を対応付けしてデータベース等に蓄積するのが望ましい。このような構成であると、以降の質問に、類似質問及び過去の質問等を質問者等に開示することができる。
【００９１】
＜類似質問の検索例＞
例えば、類似質問の検索は、以下のような手順で行われる。
【００９２】
図８は、コミュニケーションシステムによる類似質問の検索例を示すフローチャートである。すなわち、ステップＳ３は、例えば、図示するような処理を行う処理である。
【００９３】
以下、過去に質問された質問を「過去質問」という。過去質問は、データベース等に蓄積される。そして、過去質問は、「ｎ」個あるとする。さらに、任意の質問を「Ｑｉ」とすると、過去質問の質問数は、「ｎ」であるため、過去質問は、「Ｑ１」乃至「Ｑｎ」となる。また、入力される新たな質問を「Ｑ０」とする。
【００９４】
ステップＳ３０１では、コミュニケーションシステム１は、入力された質問と、過去質問との類似スコアを計算する。
【００９５】
以下、類似スコアを「Ｒｉ」とする。なお、添え字「ｉ」は、「Ｑｉ」と同様であり、質問を特定する認識番号である。
【００９６】
類似スコアは、例えば、下記のように計算される。
【００９７】
【数１】
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上記（１）式のとおり、ステップＳ３０１では、過去質問ごとに、類似スコア「Ｒｉ」が計算される。具体的には、例えば、類似スコア「Ｒｉ」は、以下のように計算される。
【００９８】
（類似スコアの計算例  第１例）
まず、質問「Ｑ０」は、ステップＳ２によって以下のような処理結果になるとする。
【００９９】
質問「Ｑ０」のキーワード群「Ｋ０」：りんご（ｎ＝１）、ゴリラ（ｎ＝２）、ラクダ（ｎ＝３）
過去質問「Ｑ１」のキーワード群「Ｋ１」：りんご（ｎ＝１）、ゴリラ（ｎ＝２）、みかん（ｎ＝３）
そして、重みづけを「なし」、すなわち、キーワード重み係数「αｎ」をすべて「１」と設定する場合には、類似スコア「Ｒｉ」は、下記（２）式のように計算される。
【０１００】
【数２】
2020149366.tif 000004
また、重みづけを行うと、例えば、類似スコア「Ｒｉ」は、下記（３）式又は下記（４）式のように計算される。
【０１０１】
【数３】
2020149366.tif 000005
上記（３）式は、１個目（ｎ＝１）のキーワード重み係数「α１」を「２」とし、それ以外のキーワード重み係数「αｎ」を「１」と設定して計算する例である。
【０１０２】
【数４】
2020149366.tif 000006
上記（４）式は、３個目（ｎ＝３）のキーワード重み係数「α３」を「２」とし、それ以外のキーワード重み係数「αｎ」を「１」と設定して計算する例である。
【０１０３】
（類似スコアの計算例  第２例）
同様に、質問「Ｑ０」は、ステップＳ２によって以下のような処理結果になるとする。
【０１０４】
質問「Ｑ０」のキーワード群「Ｋ０」：りんご（ｎ＝１）、ゴリラ（ｎ＝２）、ラクダ（ｎ＝３）
過去質問「Ｑ１」のキーワード群「Ｋ１」：りんご（ｎ＝１）、ラッコ（ｎ＝２）
そして、重みづけを「なし」、すなわち、キーワード重み係数「αｎ」をすべて「１」と設定する場合には、類似スコア「Ｒｉ」は、下記（５）式のように計算される。
【０１０５】
【数５】
2020149366.tif 000007
また、上記（３）式及び上記（４）式と同様に重みづけを行うと、例えば、類似スコア「Ｒｉ」は、下記（６）式又は下記（７）式のように計算される。
【０１０６】
【数６】
2020149366.tif 000008
上記（６）式は、上記（３）式と同様に、１個目（ｎ＝１）のキーワード重み係数「α１」を「２」とし、それ以外のキーワード重み係数「αｎ≠１」を「１」と設定して計算する例である。
【０１０７】
【数７】
2020149366.tif 000009
上記（７）式は、上記（４）式と同様に、３個目（ｎ＝３）のキーワード重み係数「α３」を「２」とし、それ以外のキーワード重み係数「αｎ≠３」を「１」と設定して計算する例である。
【０１０８】
なお、類似スコアの計算方法は、上記の方法に限られない。例えば、類似スコアの計算方法は、各単語をベクトル化し、コサイン類似度により類似度を計算する方法等でもよい。又は、類似スコアの計算方法は、例えば、「ｗｏｒｄ２ｖｅｃ」等のように、ニューラルネットワークによって類似スコアを計算する方法等でもよい。
【０１０９】
ステップＳ３０２では、コミュニケーションシステム１は、類似スコアをソートする。すなわち、コミュニケーションシステム１は、類似スコアに基づいて類似度が高い順に過去質問を並べる。
【０１１０】
ステップＳ３０３では、コミュニケーションシステム１は、類似スコアが一定以上の過去質問を類似質問として抽出する。なお、閾値は、例えば、あらかじめ設定される。なお、抽出は、閾値等で類似スコアの高い過去質問を選ぶに限られない。例えば、抽出は、過去質問をすべて選び、過去質問を類似スコアが高い順に並べる処理でもよい。
【０１１１】
＜ＧＵＩ例＞
例えば、全体処理では以下のようなＧＵＩが用いられる。
【０１１２】
図９は、質問を入力する入力画面の例を示す図である。例えば、コミュニケーションシステム１は、図示するような入力画面ＰＮ１で質問を受け付ける。具体的には、入力画面ＰＮ１は、例えば、テキストボックスＢＸ等を有する。そして、テキストボックスＢＸには、文字、記号又は数値等を入力する操作を受け付ける。したがって、テキストボックスＢＸによって、コミュニケーションシステム１は、テキストボックスＢＸ等によって質問となる文を入力する。すなわち、コミュニケーションシステム１は、ステップＳ１を図示するような入力画面で実現する。
【０１１３】
なお、質問を入力するインタフェースは、図示するようなＧＵＩでなくともよい。例えば、質問は、音声等で入力できてもよいし、画像等が添付できてもよい。以下、図示するＧＵＩを例に説明する。
【０１１４】
図１０は、質問の入力例を示す図である。例えば、質問者が質問ＱＥＳを入力すると、図示するような入力画面ＰＮ１となる。図９と比較すると、テキストボックスＢＸに、質問ＱＥＳを示す文が入力済みである点が異なる。そして、この例は、「投稿」のボタンを押すと、次の処理に進み、例えば、以下のような処理結果を表示する。
【０１１５】
図１１は、キーワードの抽出結果、類似質問の検索結果及び類似質問の選択画面の例を示す図である。例えば、選択画面ＰＮ２は、図示するような表示及び操作を受け付ける。
【０１１６】
まず、選択画面ＰＮ２は、入力画面ＰＮ１で入力した質問ＱＥＳを表示する。そして、この質問ＱＥＳからキーワードを抽出（ステップＳ２）した結果及び類似質問を検索（ステップＳ３）した結果等が、選択画面ＰＮ２に表示される。
【０１１７】
具体的には、この例では、質問ＱＥＳから第１キーワードＫＹ１及び第２キーワードＫＹ２の２つのキーワードが抽出された結果である。また、図示する例では、第１キーワードＫＹ１及び第２キーワードＫＹ２が「タグ」として抽出された例である。
【０１１８】
さらに、この例は、類似質問が第１類似質問ＲＱ１及び第２類似質問ＲＱ２のように、検索され、表示される例である（ステップＳ６）。なお、「次へ」のボタンを押すと、さらに検索で見つかった類似質問が表示されるように画面が切り替わる。
【０１１９】
そして、この例のように、「詳細を確認する」というボタンを押すと、関係者等の類似質問に関する詳細な情報が表示される。例えば、以下のような画面が表示される。
【０１２０】
図１２は、類似質問の詳細を表示する詳細画面の例を示す図である。例えば、詳細画面ＰＮ３は、類似質問を質問した者（以下「類似質問投稿者ＲＱＭ」という。）と、類似質問を示す文（以下「類似質問文ＲＱＥＳ」という。）と、類似質問のキーワード（以下「第３キーワードＲＫＹ１」及び「第４キーワードＲＫＹ２」という。）と、類似質問に対して回答した回答者（以下「類似質問回答者ＲＡＮＳ」という。）とを表示する。
【０１２１】
類似質問投稿者ＲＱＭは、類似質問を過去に入力した者の氏名を示す。すなわち、類似質問投稿者ＲＱＭは、第２質問者の表示例である。
【０１２２】
類似質問文ＲＱＥＳは、類似質問の内容を示す文である。なお、類似質問文ＲＱＥＳは、複数の文があってもよい。
【０１２３】
第３キーワードＲＫＹ１及び第４キーワードＲＫＹ２は、類似質問から抽出されたキーワードの例である。つまり、この例では、２つのキーワードが抽出された結果である。
【０１２４】
類似質問回答者ＲＡＮＳは、類似質問に対して回答した者の氏名を示す。すなわち、類似質問回答者ＲＡＮＳは、第３回答者の表示例である。
【０１２５】
なお、氏名は、例えば、ニックネーム又は番号等にして匿名にできるようにしてもよい。また、詳細画面ＰＮ３は、質問の解決までにやりとりがあった場合には、やりとりの記録又はやりとりの中で提示された資料等を表示してもよい。
【０１２６】
また、「コメント」のように、質問には、直接回答とならなくとも、アドバイス等が入力できてもよい。このように、コメントが入力できると、質問者は、参考になる情報をより集めやすい。
【０１２７】
そして、詳細画面ＰＮ３において、類似ボタンＢＴが押されると、表示されている類似質問は、類似の内容であると判断され、「選択質問」となる。例えば、選択質問の選択結果は、以下のように表示される。
【０１２８】
図１３は、選択質問の選択結果を示す処理結果画面の例を示す図である。例えば、上記のとおり、詳細画面ＰＮ３で類似ボタンＢＴを押して、「Ｎｏ．１」の類似質問が入力した質問に類似する内容である、すなわち、選択質問であると判断された結果である。
【０１２９】
処理結果画面ＰＮ４は、詳細画面ＰＮ３と比較すると、第１類似質問ＲＱ１にラベルＬＶが付けられている点が異なる。
【０１３０】
このように、類似質問の詳細な内容を読む等によって、類似質問から、入力する質問に類似する内容の質問を選択する。なお、選択質問は、複数選択されてもよい。次に、処理結果画面ＰＮ４において「投稿する」というボタンが押されると、回答者が検索されて、例えば、以下のような画面が表示される。
【０１３１】
図１４は、送信画面の例を示す図である。例えば、送信画面ＰＮ５は、選択画面ＰＮ２と同様に、質問ＱＥＳ、第１キーワードＫＹ１及び第２キーワードＫＹ２を表示する。また、送信画面ＰＮ５は、図示するように、第１質問者ＱＭの例である質問ＱＥＳの質問者の氏名等を表示してもよい。
【０１３２】
そして、送信画面ＰＮ５は、回答者、すなわち、質問の送信先を検索した結果を示す。まず、第１回答者ＮＡＳとして、質問者に対する関係性等で回答者が検索される。なお、第１回答者ＮＡＳは、他の方法で検索されてもよい。
【０１３３】
例えば、第１回答者ＮＡＳは、スキルに基づいて検索されてもよい。まず、回答者の候補となる者には、それぞれのスキルを示す言葉があらかじめ設定される。例えば、スキルは、技術分野又は製品名等を示す言葉が設定される。そして、質問からキーワードが抽出されると、キーワードと同じ言葉のスキルが設定された者が検索される。このようにして、第１回答者ＮＡＳは、あらかじめ自己申告されるスキル等に基づいて検索されてもよい。
【０１３４】
次に、コミュニケーションシステムは、第２回答者を検索して回答者に加える。図示するように、第２回答者は、類似質問に係わった関係者であるのが望ましい。例えば、第２回答者は、図示するように、第１類似質問ＲＱ１の質問者である類似質問投稿者ＲＱＭ及び第１類似質問ＲＱ１の回答者である類似質問回答者ＲＡＮＳを含むのが望ましい。このような第２回答者は、類似する質問を解決した者である可能性が高い。したがって、このような者の回答が得られると、質問の内容を解決するのに有益な情報を得られる。
【０１３５】
なお、回答者は、上限数が設定されてもよい。例えば、回答者には、まず、タグ等に基づいて順位付けがされる。そして、回答者が上限数より多い場合には、回答者に付けられた順位に基づいて、回答者の数が上限数以下となるように、回答者が絞られてもよい。
【０１３６】
＜その他の実施形態＞
なお、質問等の情報は、開示及び送信となる範囲が限定できてもよい。すなわち、質問の内容は、社外には秘密とする、いわゆる営業秘密となる情報が含まれる場合がある。したがって、情報を社外に対して秘密にするため、情報を開示する範囲を社内、又は、回答者の候補を社内の者に限定して検索する等の設定ができてもよい。
【０１３７】
各装置は、１つの装置でなくともよい。すなわち、各装置は、複数の装置の組み合わせであってもよい。なお、図示する以外の装置が更に含まれる構成であってもよい。
【０１３８】
なお、情報処理装置は、通信機能を備えた装置であれば、画像形成装置等でもよい。情報処理装置は、例えば、ＰＪ（Ｐｒｏｊｅｃｔｏｒ：プロジェクタ）、ＩＷＢ（Ｉｎｔｅｒａｃｔｉｖｅ  Ｗｈｉｔｅ  Ｂｏａｒｄ：相互通信が可能な電子式の黒板機能を有する白板）、デジタルサイネージ等の出力装置、ＨＵＤ（Ｈｅａｄ  Ｕｐ  Ｄｉｓｐｌａｙ）装置、産業機械、撮像装置、集音装置、医療機器、ネットワーク家電、自動車（Ｃｏｎｎｅｃｔｅｄ  Ｃａｒ）、ノートＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）、携帯電話、スマートフォン、タブレット端末、ゲーム機、ＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔ）、デジタルカメラ、ウェアラブルＰＣ又はデスクトップＰＣ等であってもよい。
【０１３９】
また、コミュニケーションシステムは、ＡＩ（Ａｒｔｉｆｉｃｉａｌ  Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）等を利用してもよい。すなわち、コミュニケーションシステムは、類似質問の検索、キーワードの抽出又は回答者の追加等の処理に機械学習等を用いてもよい。例えば、類似質問から選択質問を選んだ結果等を学習データとして、選択質問の抽出方法を学習してもよい。このように、コミュニケーションシステムは、各処理を学習した結果に基づいて処理してもよい。
【０１４０】
なお、本発明に係る各処理の全部又は一部は、低水準言語又は高水準言語で記述され、コンピュータにコミュニケーション方法を実行させるためのプログラムによって実現されてもよい。すなわち、プログラムは、コミュニケーションシステム等のコンピュータに各処理を実行させるためのコンピュータプログラムである。
【０１４１】
したがって、プログラムに基づいてコミュニケーション方法が実行されると、コンピュータが有する演算装置及び制御装置は、各処理を実行するため、プログラムに基づいて演算及び制御を行う。また、コンピュータが有する記憶装置は、各処理を実行するため、プログラムに基づいて、処理に用いられるデータを記憶する。
【０１４２】
また、プログラムは、コンピュータが読み取り可能な記録媒体に記録されて頒布することができる。なお、記録媒体は、磁気テープ、フラッシュメモリ、光ディスク、光磁気ディスク又は磁気ディスク等のメディアである。さらに、プログラムは、電気通信回線を通じて頒布することができる。
【０１４３】
なお、本発明に係る実施形態は、複数の情報処理装置を有するコミュニケーションシステムによって実現されてもよい。また、コミュニケーションシステムは、各処理及びデータの記憶を冗長、分散、並列、仮想化又はこれらを組み合わせて実行してもよい。
【０１４４】
以上、実施形態における一例について説明したが、本発明は、上記実施形態に限定されない。すなわち、本発明の範囲内で種々の変形及び改良が可能である。
【符号の説明】
【０１４５】
１  コミュニケーションシステム
１０  サーバ
１１  第１通信端末
１２  第２通信端末
１３  第３通信端末
ＡＮＳ  回答
ＡＰＰ  アプリケーション
ＤＢ  データベース
ＦＷ  ファイヤウォール
ＨＳ  人材管理システム
ＫＥ  キーワード抽出処理
ＬＳＴ  リスト
Ｍ１  質問者
Ｍ２  回答者
Ｍ３  回答者
ＮＷ  ネットワーク
ＯＡ  認証
ＰＳＴ  送信データ
ＱＥＳ  質問
ＷＡ  自然言語解析処理
【先行技術文献】
【特許文献】
【０１４６】
【特許文献１】特許第６２７７８０７号公報
【図１】
2020149366.tif 000010
【図２】
2020149366.tif 000011
【図３】
2020149366.tif 000012
【図４】
2020149366.tif 000013
【図５】
2020149366.tif 000014
【図６】
2020149366.tif 000015
【図７】
2020149366.tif 000016
【図８】
2020149366.tif 000017
【図９】
2020149366.tif 000018
【図１０】
2020149366.tif 000019
【図１１】
2020149366.tif 000020
【図１２】
2020149366.tif 000021
【図１３】
2020149366.tif 000022
【図１４】
2020149366.tif 000023