(57)【要約】      （修正有）【課題】アンケートにおいて評価の低い項目について、具体的な改善点を示すことができるシステムを提供する。【解決手段】顧客からの評価を改善する為の表示を行うアンケート結果表示システムにおいて、サーバ装置は、商品又はサービスの評価の要因項目が評価に与えた影響として、好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、回答情報を取得する回答情報取得手段と、複数の回答情報における要因項目評価の集計結果に基づいて、評価に悪影響を与えている要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定手段と、複数の回答情報における詳細要因項目の集計結果に基づいて、要因項目が悪影響要因となった原因として、悪影響要因に対応する詳細要因項目を特定する詳細要因特定手段と、悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示手段と、を備える。【選択図】図２
2020149348.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの評価を改善する為の表示を行うアンケート結果表示システムであって、
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得手段と、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定手段と、
複数の前記回答情報における前記詳細要因項目の集計結果に基づいて、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を特定する詳細要因特定手段と、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示手段と、を備える、アンケート結果表示システム。
【請求項２】
前記要因項目評価における悪影響は複数段階の悪影響度によって示され、
前記悪影響要因特定手段は、複数の前記回答情報における前記悪影響度から算出される値に基づいて前記悪影響要因を特定する、請求項１に記載のアンケート結果表示システム。
【請求項３】
前記要因項目評価における好影響は複数段階の好影響度によって示される、請求項２に記載のアンケート結果表示システム。
【請求項４】
前記悪影響要因特定手段は、複数の前記回答情報における、前記要因項目ごとの前記好影響度及び悪影響度から算出される総合影響度に基づいて、前記悪影響要因を特定する、請求項３に記載のアンケート結果表示システム。
【請求項５】
前記悪影響要因特定手段は、前記好影響度の平均値が所定値を下回り、かつ、前記悪影響度の平均値が所定値を上回った前記要因項目を、前記悪影響要因として特定する、請求項３に記載のアンケート結果表示システム。
【請求項６】
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に好影響を与えている前記要因項目を好影響要因として特定する好影響要因特定手段を更に備え、
前記表示手段は、前記改善画面において前記好影響要因を表示するように表示処理する、請求項３〜５の何れかに記載のアンケート結果表示システム。
【請求項７】
前記好影響要因特定手段は、複数の前記回答情報における、前記要因項目ごとの前記好影響度及び悪影響度から算出される総合影響度に基づいて、前記好影響要因を特定する、請求項６に記載のアンケート結果表示システム。
【請求項８】
前記好影響要因特定手段は、前記好影響度の平均値が所定値を上回り、かつ、前記悪影響度の平均値が所定値を下回った前記要因項目を、前記好影響要因として特定する、請求項６に記載のアンケート結果表示システム。
【請求項９】
前記詳細要因特定手段は、前記悪影響要因ごとに、当該悪影響要因に対して悪影響を示す要因評価を回答した回答情報を対象として、当該悪影響要因に対する前記詳細要因項目を集計し、回答割合が高い前記詳細要因項目を、当該悪影響要因に対応する前記詳細要因項目として特定し、
前記表示手段は、前記改善画面において、前記詳細要因特定手段が特定した前記詳細要因項目を前記悪影響要因ごとに所定数抽出して表示するように表示処理する、請求項１〜８の何れかに記載のアンケート結果表示システム。
【請求項１０】
前記詳細要因項目は、顧客が自由に記述する文で表現された情報を含み、
前記詳細要因特定手段は、文で表現された前記詳細要因項目から検出された単語に基づいて前記詳細要因項目を複数のクラスタに分類し、回答割合の高い前記クラスタを特定し、
前記表示手段は、前記詳細要因特定手段によって特定された前記クラスタを前記改善画面において表示するように表示処理する、請求項１〜９の何れかに記載のアンケート結果表示システム。
【請求項１１】
顧客からの評価を改善する為の表示を行うアンケート結果表示プログラムであって、コンピュータを、
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得手段と、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定手段と、
複数の前記回答情報における前記詳細要因項目の集計結果に基づいて、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を特定する詳細要因特定手段と、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示手段と、として機能させる、アンケート結果表示プログラム。
【請求項１２】
顧客からの評価を改善する為の表示を行うアンケート結果表示方法であって、
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得ステップと、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定ステップと、
複数の前記回答情報における前記詳細要因項目の集計結果に基づいて、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を特定する詳細要因特定ステップと、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示ステップと、をコンピュータに実行させる、アンケート結果表示方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、評価に影響する具体的な要因を示す為のアンケート結果表示システム、アンケート結果表示プログラム、アンケート結果表示方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、商品やサービスについて顧客を対象としてアンケートが行われ、業務改善に役立てられている。顧客アンケートを集計し、長所や短所を把握することで、商品やサービスの提供者がより自らの強みを活かしたり、評価を下げている部分を改善したりするために利用することができる。
【０００３】
例えば、特許文献１には、収集したアンケート回答情報を複数の項目で分析・評価し、サービス提供者の経営改善情報を生成して出力して、アンケート回答情報からサービス提供者に直ちに経営改善情報を提供可能な改善情報出力装置が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００５−９２８４２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来の技術では単に評価の低い項目を示すに留まっており、具体的に何を行えば評価を改善できるのかが理解されず、十分に業務改善につながっていなかった。これに対し、特許文献１に記載の技術では、改善すべき点を示す経営改善情報を提供することができるものの、具体的に何をすることで評価を改善できるのかを示すことができなかった。
【０００６】
そこで本発明では、アンケートにおいて評価の低い項目について、具体的な改善点を示すことができるシステムを提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決する為に、本発明は、顧客からの評価を改善する為の表示を行うアンケート結果表示システムであって、
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得手段と、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定手段と、
複数の前記回答情報における前記詳細要因項目の集計結果に基づいて、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を特定する詳細要因特定手段と、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示手段と、を備える。
【０００８】
このような構成とすることで、どの要因項目が評価に悪影響を与えているのかを特定して表示するとともに、具体的に当該要因項目（悪影響要因）におけるどの部分が評価に悪影響を与える理由となったのかを回答情報に基づいて表示することができる。
例えば、従来では「お客様への気配り」等の要因項目ごとに要因項目評価を表示するにとどまり、具体的に何を改善すれば評価を改善できるのかが不明確であったため、ユーザ（商品又はサービスの提供者）に対して個別にアンケート結果についてのコンサルティングを行う必要があった。一方本発明では、例えば「お客様への気配り」が悪影響要因となった原因として「食器の片付け」等の更に詳細な詳細要因項目を設け、悪影響要因に対応する詳細要因項目を示すことができる。これにより、ユーザは個別のコンサルティングを受けなくとも、具体的に何を改善すれば評価を向上させられるのかを明確に理解でき、商品又はサービスの改善に役立てることができる。
【０００９】
本発明の好ましい形態では、前記要因項目評価における悪影響は複数段階の悪影響度によって示され、
前記悪影響要因特定手段は、複数の前記回答情報における前記悪影響度から算出される値に基づいて前記悪影響要因を特定する。
このような構成とすることで、顧客は各要因項目の影響の度合いに応じて悪影響度を入力し、複数の回答情報に基づいて特に悪影響が大きいと考えられる要因項目を悪影響要因として特定することができる。これにより、特に改善が求められる要因項目を悪影響要因として示すことができ、より効果的な改善画面を表示することができる。
【００１０】
本発明の好ましい形態では、前記要因項目評価における好影響は複数段階の好影響度によって示される。
【００１１】
本発明の好ましい形態では、前記悪影響要因特定手段は、複数の前記回答情報における、前記要因項目ごとの前記好影響度及び悪影響度から算出される総合影響度に基づいて、前記悪影響要因を特定する。
このような構成とすることで、好影響度及び悪影響度を考慮して、悪影響要因を特定することができる。
【００１２】
本発明の好ましい形態では、前記悪影響要因特定手段は、前記好影響度の平均値が所定値を下回り、かつ、前記悪影響度の平均値が所定値を上回った前記要因項目を、前記悪影響要因として特定する。
このような構成とすることで、好影響度が高い要因項目を悪影響要因として特定してしまうことを防ぐことができる。例えば、多くの顧客が重視する要件項目については、好影響度及び悪影響度の両方が高くなることも想定されるため、好影響度が低いことを条件として悪影響要因を特定することで、より効果的に悪影響要因を特定できる。
【００１３】
本発明の好ましい形態では、複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に好影響を与えている前記要因項目を好影響要因として特定する好影響要因特定手段を更に備え、
前記表示手段は、前記改善画面において前記好影響要因を表示するように表示処理する。
このような構成とすることで、ユーザは商品やサービスの強みを理解でき、評価の改善や宣伝の検討に役立てることができる。
【００１４】
本発明の好ましい形態では、前記好影響要因特定手段は、複数の前記回答情報における、前記要因項目ごとの前記好影響度及び悪影響度から算出される総合影響度に基づいて、前記好影響要因を特定する。
このような構成とすることで、好影響度及び悪影響度を考慮して、好影響要因を特定することができる。
【００１５】
前記好影響要因特定手段は、前記好影響度の平均値が所定値を上回り、かつ、前記悪影響度の平均値が所定値を下回った前記要因項目を、前記好影響要因として特定する。
このような構成とすることで、悪影響度が高い要因項目を好影響要因として特定してしまうことを防ぐことができる。例えば、多くの顧客が重視する要件項目については、好影響度及び悪影響度の両方が高くなることも想定されるため、悪影響度が低いことを条件として好影響要因を特定することで、より効果的に好影響要因を特定できる。
【００１６】
本発明の好ましい形態では、前記詳細要因特定手段は、前記悪影響要因ごとに、当該悪影響要因に対して悪影響を示す要因評価を回答した回答情報を対象として、当該悪影響要因に対する前記詳細要因項目を集計し、回答割合が高い前記詳細要因項目を、当該悪影響要因に対応する前記詳細要因項目として特定し、
前記表示手段は、前記改善画面において、前記詳細要因特定手段が特定した前記詳細要因項目を前記悪影響要因ごとに所定数抽出して表示するように表示処理する。
このような構成とすることで、当該悪影響要因が悪影響となった理由であると多くの顧客が感じている詳細要因項目を表示することができる。これにより、ユーザは表示された詳細要因項目を、特に優先して改善すべき点として理解することができ、効果的な改善行動の実行につなげることができる。
【００１７】
本発明の好ましい形態では、前記詳細要因項目は、顧客が自由に記述する文で表現された情報を含み、
文で表現された前記詳細要因項目から予め登録された要因単語を検出し、前記要因単語に基づいて前記詳細項目を複数のクラスタに分類し、回答割合の高い前記クラスタを特定する、詳細要因特定手段を更に備え、
前記表示手段は、前記詳細要因特定手段によって特定された前記クラスタを前記改善画面において表示するように表示処理する。
このような構成とすることで、顧客の声を幅広く収集し、柔軟な集計を行うことができる。
【００１８】
本発明は、顧客からの評価を改善する為の表示を行うアンケート結果表示プログラムであって、コンピュータを、
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得手段と、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定手段と、
複数の前記回答情報における前記詳細要因項目の集計結果に基づいて、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を特定する詳細要因特定手段と、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示手段と、として機能させる。
【００１９】
本発明は、顧客からの評価を改善する為の表示を行うアンケート結果表示方法であって、
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得ステップと、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定ステップと、
複数の前記回答情報における前記詳細要因項目の集計結果に基づいて、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を特定する詳細要因特定ステップと、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示ステップと、をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【００２０】
本発明によれば、アンケートにおいて評価の低い項目について、具体的な改善点を示すことができるシステムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２１】
【図１】本発明の実施形態１におけるアンケート結果表示システムのアンケート回答画面の表示例である。
【図２】本発明の実施形態１におけるアンケート結果表示システムの機能ブロック図である。
【図３】本発明の実施形態１におけるサーバ装置のハードウェア構成図である。
【図４】本発明の実施形態１において記憶手段が記憶する情報の一例を示す図である。
【図５】本発明の実施形態１における改善画面の表示までの処理を示すフローチャートである。
【図６】本発明の実施形態１における好影響要因及び悪影響要因の特定処理の一例を示すフローチャートである。
【図７】本発明の実施形態１における好影響要因及び悪影響要因の特定処理の一例を示すフローチャートである。
【図８】本発明の実施形態１における改善画面の表示例である。
【発明を実施するための形態】
【００２２】
＜実施形態１＞
以下、図面を用いて、本発明に関するアンケート結果表示システムについて説明する。なお、以下に示す実施形態は本発明の一例であり、本発明を以下の実施形態に限定するものではなく、様々な構成を採用することもできる。
【００２３】
例えば、本実施形態ではアンケート結果表示システムの構成、動作等について説明するが、同様の構成の方法、サーバ装置、コンピュータプログラム、記録媒体等も、同様の作用効果を奏することができる。また、プログラムは、記録媒体に記憶させてもよい。この記録媒体を用いれば、例えばコンピュータに前記プログラムをインストールすることができる。ここで、前記プログラムを記憶した記録媒体は、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の非一過性の記録媒体であっても良い。
【００２４】
本発明は、商品やサービスに関するアンケートの結果表示に用いることができ、アンケート対象の商品やサービスは限定されない。本実施形態では、飲食店の顧客に対して、店舗でのサービスに関するアンケートを実施し、その結果を集計して改善画面を表示する形態を例示する。具体的には、アンケートで店舗の評価を回答させ、その評価の要因となると想定される項目ごとの評価への影響の回答を受け付ける。
【００２５】
本実施形態では、例えば図１に示すような画面を表示してアンケートへの回答を受け付ける。ここに示すように、まず設問１（Ｗ１１）において商品又はサービス全体の評価（以下、全体評価）の回答を受け付ける。そして、設問２（Ｗ１２）で、全体評価に影響を与える要因となる各項目について、全体評価にどのような影響を与えたかを示す回答を受け付ける。この項目のことを、本発明において要因項目と定義する。本実施形態では、要因項目は予め複数設定され、図１において（１）、（２）、のように示される設問として、全体評価への各要因項目の影響の回答を受け付ける。
【００２６】
このような要因項目ごとの店舗の評価への影響を、本発明において要因項目評価と定義する。図１の例では、Ｗ１３の部分において選択を受け付ける。要因項目評価は、無影響、好影響及び悪影響の何れかで表現される。本実施形態では、要因項目評価は「非常にプラスに影響した」、「プラスに影響した」、「ややプラスに影響した」、「影響しなかった」、「ややマイナスに影響した」、「マイナスに影響した」、「非常にマイナスに影響した」、の７段階による評価を受け付けて、はじめの３つを好影響、「影響しなかった」を無影響、後ろの３つを悪影響とみなし、多段階の好影響度及び悪影響度として扱う。
【００２７】
具体的には、「非常にプラスに影響した」は好影響度３、「プラスに影響した」は好影響度２、「ややプラスに影響した」は好影響度１、「ややマイナスに影響した」は悪影響度１、「マイナスに影響した」は悪影響度２、「非常にマイナスに影響した」は悪影響度３、として扱うことができる。
【００２８】
この他、例えば０〜１０の１１段階で要因項目評価を入力させ、０〜３は悪影響、４〜６は無影響、７〜１０は好影響として扱う等、任意の構成としてよい。このような場合には、３を悪影響度１に、２を悪影響度２に、また７を好影響度１に、８を好影響度２に、等のように対応させて好影響度及び悪影響度を扱う構成等とすればよい。また、選択肢を好影響及び悪影響の何れかに分け、無影響の回答を受け付けない構成としてもよい。
【００２９】
更に、本実施形態では、図１のＷ１３で要因項目評価として「非常にプラスに影響した」又は「非常にマイナスに影響した」が選択された場合には、Ｗ１４のような選択部が表示される。このような設問で選択される具体的な要因を、本発明において詳細要因項目と定義する。このように、影響度の高い要因項目についてのみ、詳細要因項目の選択部を表示させることにより、顧客の関心の低い要因項目について時間をかけることなくアンケートを進行させることが可能となり、アンケート回答への煩わしさを低減させることができる。
【００３０】
即ち本発明において詳細要因項目とは、各要因項目が評価に対して好影響となった具体的な要因、又は悪影響となった具体的な要因を示すものである。具体的には、例えば「お客様への気配り」という要因項目については、「注文時の返答について」、「子供への対応について」等の詳細要因項目を設定し、「お客様への気配り」の具体的にどの点が評価に影響したのかを回答させることができる。このとき、顧客がこの要因項目の要因項目評価を悪影響としていた場合、選択された詳細要因項目は悪影響の要因であり、一方好影響としていた場合、選択された詳細要因項目は好影響の要因であると判断できる。なお、この際に、「非常にプラスに影響した」が選択された場合と、「非常にマイナスに影響した」が選択された場合とで、表示される詳細要因項目の選択肢を異ならせてもよい。
【００３１】
回答情報とは、図１のような回答画面において入力される、上記のような要因項目ごとの要因項目評価及び詳細要因項目を含む、顧客からの回答を示す情報である。特に、本発明では、複数の顧客に対してアンケートを行って複数の回答情報を取得し、これに基づいてアンケート結果を表示する。
【００３２】
また、本発明では、複数の回答情報の集計結果に基づいて、全体評価に悪影響を与える要因項目を悪影響要因として、好影響を与える要因項目を好影響要因として定義する。悪影響要因や好影響要因は、任意の手法で要因項目評価を集計した結果に基づいて決定することができる。例えば、好影響度が高く、かつ悪影響度が低い要因項目を好影響要因として、また、好影響度が低く、かつ悪影響度が高い要因項目を悪影響要因として、それぞれ特定する方法等が可能である。
【００３３】
その他には、例えば、上記のような複数段階の好影響及び悪影響の要因項目評価を集計し、好影響度及び悪影響度を加味した総合的な影響度として、総合影響度を算出して、好影響要因や悪影響要因を特定してもよい。総合影響度は、例えば、好影響度の平均値を正の値として、悪影響度の平均値を負の値として、加算する等の方法で算出することができる。
【００３４】
なお、例えば０〜１０の１１段階で要因項目評価の入力を受け付ける場合、０〜３（悪影響度）の回答と、７〜１０（好影響度）の回答と、でそれぞれ平均値を算出すればよい。この際に、３を悪影響度１、２を悪影響度２、また、７を好影響度１、８を好影響度２、等のように、所定の方法で変換した数値を用いて好影響度及び悪影響度の平均値や、総合影響度を算出してもよい。また、好影響度と悪影響度とに分けず、１１段階の要因項目評価の平均値を総合影響度として算出してもよい。
【００３５】
また、好影響及び悪影響それぞれの回答数を考慮する為に、好影響度の平均値及び悪影響度の平均値に、好影響の回答の割合及び悪影響の回答の割合をそれぞれ乗算した上で、これらを加算して総合影響度を算出する構成としてもよい。
【００３６】
なお、本実施形態では、好影響度及び悪影響度の両方を加味して好影響要因及び悪影響要因を特定するが、例えば好影響度のみから好影響要因を特定したり、悪影響度のみから悪影響度を特定したりしてもよい。また、例えば単に「悪影響」の回答の割合が高いものを所定の基準で抽出して悪影響要因を特定する等、悪影響度を用いずに悪影響要因を特定する構成等としてもよい。好影響要因についても同様である。
【００３７】
図２は、本実施形態におけるアンケート結果表示システムの機能ブロック図である。本実施形態では、アンケート結果表示システムは、サーバ装置１と、端末装置８と、がネットワークＮＷを介して通信可能に構成され、サーバ装置１は記憶手段７と接続されている。
【００３８】
サーバ装置１は、要因項目ごとの要因項目評価及び詳細要因項目を含む回答情報を取得する回答情報取得手段２と、要因項目評価の集計結果に基づいて悪影響要因を特定する悪影響要因特定手段３と、要因項目評価の集計結果に基づいて好影響要因を特定する好影響要因特定手段４と、悪影響要因において回答率の高かった詳細要因を特定する詳細要因特定手段５と、悪影響要因に対応付けて詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示手段６と、を備える。また、回答情報や要因項目の設定情報等を記憶する記憶手段７との通信手段を備える。
【００３９】
図３は、サーバ装置１のハードウェア構成を示す図である。サーバ装置１は、演算装置（ＣＰＵ１０１）と、主記憶装置（ＲＡＭ１０２）と、ＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリ等の補助記憶装置（記録装置１０３）と、外部の装置とネットワークＮＷを介して通信を行うためのインタフェースである通信装置１０４と、入力装置１０５と、出力装置１０６と、を備えている。また、記録装置１０３は、オペレーティングシステム１０７と、オペレーティングシステム１０７と協調してその機能を発揮するアンケート結果表示プログラム１０８等が記録されている。
【００４０】
端末装置８は、ユーザの入力を受け付けて、アンケート結果を示す改善画面を含む各種の画面を表示する。本実施形態では、飲食店の管理者や従業員が端末装置８を操作し、改善画面を確認する。端末装置８としては、一般的なＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）やタブレット端末等の任意のコンピュータ装置を利用することができ、改善画面を表示する為の、専用のアプリケーション又はウェブブラウザアプリケーションを記憶している。
【００４１】
図４は、本実施形態において記憶手段７が記憶する情報の一例を示す図である。図４（ａ）は、本実施形態における要因項目の設定の例を示す。サーバ装置１は、端末装置８等を介してユーザやシステムの管理者の入力を受け付け、要因項目を設定する。
【００４２】
本実施形態では、「お客様への気配り」、「料理」等の要因項目が記憶されており、それぞれについて各要因項目の具体的な評価基準となる詳細要因項目が記憶されている。本実施形態では、例えば「お客様への気配り」の要因項目には、更に具体的に「注文時の返答について」、「食器の片付けについて」、「子供への対応について」の詳細要因項目が記憶されている。このように予め設定された要因項目及び詳細要因項目に従って、顧客から回答を受け付ける。
【００４３】
また、図４（ｂ）は本実施形態における回答情報の一例を示す図である。このように、回答情報は、店舗の全体評価（本実施形態では０〜１０の１１段階）と、要因項目ごとの要因項目評価と、詳細要因項目と、を含む。
【００４４】
本実施形態では、要因項目評価が「非常にプラスに影響した」又は「非常にマイナスに影響した」の何れかであった場合に、図４（ａ）のように予め設定された選択肢から詳細要因項目の選択を受け付ける。従って、各要因項目の要因項目評価において「影響しなかった」（無影響）となっている場合には、その回答情報において当該要因項目については詳細要因項目が含まれない。なお、要因項目評価の内容にかかわらず、詳細要因項目の入力を受け付ける構成としてもよい。
【００４５】
図５は、本実施形態における改善画面の表示までの処理を示すフローチャートである。まず、ステップＳ１１において、回答情報取得手段２が回答情報を取得する。本実施形態では、記憶手段７が回答情報を記憶しており、これを回答情報取得手段２が取得する。
【００４６】
ここで、顧客に対するアンケートは、顧客が操作するスマートフォンやタブレット端末等を介して回答を入力させるものであってもよいし、顧客がアンケート用紙に記載した回答を電子化して記憶したものであってもよい。アンケートの内容としては、例えば「あなたは当店のご利用を親しいご友人やご家族にどの程度すすめたいと思われますか？」等の質問で店舗全体に対する全体評価を回答させ、次に図４（ａ）のような個別の要因項目の要因項目評価を回答させるものが挙げられる。
【００４７】
そして、要因項目評価が所定の条件を満たした場合、特に本実施形態では、「非常にプラスに影響した」又は「非常にマイナスに影響した」の回答をした場合に、図４（ｂ）に示したように記憶手段７が記憶する当該要因項目の詳細要因項目から、要因項目評価を「非常にプラスに影響した」あるいは「非常にマイナスに影響した」とした詳細な原因を選択させる。
【００４８】
上記のようにして回収され記憶手段７に記憶された回答情報を取得すると、ステップＳ１２に進み、取得した複数の回答情報における要因項目評価を集計する。そして、ステップＳ１３で、悪影響要因特定手段３及び好影響要因特定手段４が、要因項目ごとに、複数の回答情報における好影響度及び悪影響度の要因項目評価を総合的に考慮して、悪影響要因及び好影響要因をそれぞれ所定数特定する。
【００４９】
具体的には、例えば、図６に示すように、ステップＳ２１で各要因項目評価の好影響度及び悪影響度の平均値をそれぞれ算出し、次にステップＳ２２において好影響度を正の値、悪影響度を負の値として加算する等の方法で総合影響度を算出して、最後にステップＳ２３で総合影響度が大きい方から所定数の要因項目を好影響要因、総合影響度が小さい方から所定数の要因項目を悪影響要因として特定する方法が挙げられる。例えば、好影響度の平均値（正の値）と悪影響度の平均値（負の値）との和が、＋１、０及び−２の要因項目が存在し、ひとつだけ悪影響要因を特定する場合には、総合影響度が−２の最も小さな値となる要因項目を悪影響要因として特定する。
【００５０】
また、この他には、図７に示すような手順で各要因項目が好影響要因又は悪影響要因であるか否かを特定してもよい。具体的には、まずステップＳ３１で好影響度及び悪影響度の平均値をそれぞれ算出し、ステップＳ３２において好影響度の平均値が基準値を超える場合には、ステップＳ３３に進む。ステップＳ３３では、悪影響度の平均値が所定の基準値を超えるか否かを判断し、基準値を超えない場合にはステップＳ３４に進んで当該要因項目を好影響要因として特定する。また、ステップＳ３２及びステップＳ３３で好影響度及び悪影響度の判定に用いる基準値は、それぞれ異なる値を設定してもよい。
【００５１】
一方、ステップＳ３２で好影響度の平均値が基準値を超えない場合、ステップＳ３５に進んで悪影響度の平均値が所定の基準値を超えるか否かを判断する。ステップＳ３５で悪影響度の平均値が基準値を超える場合には、ステップＳ３６に進んで当該要因項目を悪影響要因として特定する。このように、好影響度の平均値が基準値を超え、かつ悪影響度の平均値が基準値を超えない要因項目を好影響要因として特定し、好影響度の平均値が所定値を超えず、かつ悪影響度の平均値が所定値を超える要因項目を悪影響要因として特定する方法を採用してもよい。
【００５２】
ここで、本実施形態では、好影響度、悪影響度それぞれ１〜３で評価され、いずれもその影響が大きいほど大きな数値を示す構成としている。このように、本発明では、好影響度及び悪影響度はそれぞれ、好影響の程度の大きさ及び悪影響の程度の大きさを表しており、基準値もそれぞれ影響の程度の大きさを表している。即ち、悪影響度を負の値として表現する場合には、その絶対値において基準値との大小が比較される。
【００５３】
また、この方法で特定された好影響要因及び／又は悪影響要因が複数ある場合には、基準値との差の大きさを用いて各影響要因の中で順位を付けることにしてもよい。この場合には、後述の改善画面においてその順位を表示してもよい。
【００５４】
上述のようにして図５のステップＳ１３で好影響要因及び悪影響要因が特定されると、ステップＳ１４に進んで、詳細要因特定手段５が悪影響要因に対応する詳細要因項目を特定する。
【００５５】
本実施形態では、各要因項目について悪影響と回答した回答情報を対象として、詳細要因項目を集計して上位所定数を当該悪影響要因に対応する詳細要因項目として特定する。具体的には、要因項目１について「非常にマイナスに影響した」と回答した回答情報を対象として、選択された詳細要因項目１の割合を集計し、上位所定数を、悪影響要因である要因項目１に対応する詳細要因項目として特定する。
【００５６】
なお、他の悪影響度（「マイナスに影響した」及び「ややマイナスに影響した」）を含め、当該要因項目に対する要因項目評価を悪影響とした全ての顧客に詳細要因項目を選択させ、要因項目評価を悪影響とした全ての回答情報を対象に詳細要因項目の回答割合を集計してもよい。また、ステップＳ１４で、悪影響要因に対応する詳細要因項目と同様にして好影響要因に対応する詳細要因項目を特定する構成としてもよい。
【００５７】
悪影響要因が特定されると、端末装置８からの表示要求に応じて、ステップＳ１５で表示手段６が改善画面を表示処理して端末装置８に処理結果を送信する。図８は、本実施形態において端末装置８の表示部９が表示する改善画面の表示例である。
【００５８】
本実施形態において、改善画面Ｗ２は所定のアンケート期間における集計結果を表示する。改善画面Ｗ２は、評価表示部Ｗ２１と、好影響要因表示部Ｗ２２と、悪影響要因表示部Ｗ２３と、を備え、悪影響要因表示部Ｗ２３は、選択された悪影響要因に対応する詳細要因項目を表示する詳細要因項目表示部Ｗ２４を備える。ここで、好影響要因に対応する詳細要因項目を特定する構成とした場合には、好影響要因表示部Ｗ２２において、詳細要因項目表示部Ｗ２４と同様の形式で各好影響要因に対応する詳細要因項目を表示する構成としてもよい。
【００５９】
評価表示部Ｗ２１には、対象のアンケート期間における店舗の評価に関する情報が表示される。具体的には、回答情報において０〜１０の１１段階で示される店舗の評価について、０〜６を「もう来ない」、７〜８を「ふつう」、９〜１０を「ファン」としてその数を集計し、前月比を表示する。また、本実施形態では更に所定期間の評価の推移を表示する。また、複数の店舗の中での順位を表示する。
【００６０】
悪影響要因表示部Ｗ２３には、上位所定数（図示例では３つ）の悪影響要因がその順位と共に表示され、更に表示された悪影響要因が選択されると、詳細要因項目表示部Ｗ２４において、選択された悪影響要因に対応する詳細要因項目が表示される。
【００６１】
ここでは、回答情報を集計した結果、悪影響要因として「お客様への気配り」、「料理提供スピード」及び「お手洗いの清潔さ」が特定され、更に「お客様への気配り」の要因項目が悪影響だと答えた回答の中で集計した結果、より詳細な原因として「子供への対応について」、「食器の回収について」及び「注文時の返答について」が特定された場合の表示例が示されている。
【００６２】
従来は、要因項目ごとの要因項目評価を集計することは行われていたものの、より具体的にその項目のどの部分が特に悪影響だったのかを示す詳細要因項目の表示が行われていなかったため、アンケート結果の表示とともに個別のコンサルティングが必要であった。これに対し、本実施形態におけるアンケート結果表示システムによれば、「お客様の気配り」が店舗の評価に悪影響を与えているということだけでなく、その中で具体的に「子供への対応」や「食器の回収」、「注文時の返答」が、特に改善すべき点であるということが一目瞭然となる。
【００６３】
＜実施形態２＞
実施形態１では、詳細要因項目の選択肢を予め記憶手段７に登録しておき、顧客に選択させる構成を示したが、詳細要因項目を顧客に自由な文で記述させる構成としてもよい。以下、詳細要因項目を顧客が自由に記述する文によって受け付ける場合について説明する。なお、実施形態１と同様の構成については同一の符号を付して説明を省略する。
【００６４】
本実施形態では、回答情報における詳細要因項目は顧客によって記載された文で表現されており、詳細要因特定手段５は、回答情報における詳細要因項目から検出された単語に基づいて詳細要因項目を分類する。
【００６５】
具体的には、例えば、記憶手段７に抽出対象とする所定の単語を予め登録しておき、文に含まれる単語の組み合わせによって詳細要因特定手段５が回答情報における詳細要因項目を複数のクラスタに分類し、その回答割合によって悪影響要因に対応する詳細要因項目のクラスタを特定することができる。
【００６６】
例えば、「皿」、「汚」、「片付け」、「しない」、「する」、「ある」、「ない」、「食器」、「子供」、「大人」等、対象の要因項目に関係する単語を登録し、これらの中で文が含む単語の１以上の全ての組み合わせによって詳細要因項目を分類し、それぞれのクラスタの割合を集計することができる。
【００６７】
あるいは、例えば対象として「皿」、「食器」、「子供」等、対象を形容したり対象の動作を示したりする単語として「する」、「しない」、「汚」等をそれぞれ登録し、対象の名詞と、動詞や形容詞と、の全ての組み合わせ（前述の例では９通り）によって詳細要因項目を分類する構成としてもよい。
【００６８】
このようにして事前に登録された単語に基づいて詳細要因項目を分類する場合、改善画面Ｗ２においては、その単語の組み合わせを詳細要因項目として表示してもよいし、各クラスタに理解しやすいタイトルをつけてそのタイトルを表示する構成としてもよい。
【００６９】
また、事前に単語を登録するのではなく、文を単語に分解して各単語の単語特性を分析し、単語特性に基づいて詳細要因項目を分類する構成としてもよい。具体的には、例えば、各単語の特徴量ベクトルを単語特性として求めて、詳細要因項目として記載された文同士の近さを単語特性に基づいて判断し、クラスタリングする等の方法で、文章解析によって詳細要因項目を分類する構成としてもよい。このような分類においては、例えば、Ｄｏｃ２Ｖｅｃモデル等を用いて文章同士の類似度を求める方法を利用することができる。
【００７０】
本実施形態では、任意の文で表現された詳細要因項目を、上記のように単語の検出によって分類し、その分類結果に基づいて実施形態１と同様に回答割合を算出し、悪影響要因に対応する詳細要因項目を特定することができる。このように顧客からの自由な記載を詳細要因項目として受け付けることにより、幅広い回答を得ることができる。
【００７１】
また、実施形態１及び実施形態２を併用して、例えば詳細要因項目の選択肢として、「その他」を設け、「その他」については顧客からの自由記述を受け付ける構成としてもよい。この場合には、「その他」の詳細要因項目を実施形態２に示したような方法で更に分類し、他の選択肢と同様に集計して、悪影響要因に対応する詳細要因項目を特定すればよい。
【００７２】
以上のように、本発明によれば、アンケートの回答情報に基づいて、評価に悪影響を与えている要因項目を特定するだけでなく、具体的に当該要因項目（悪影響要因）のどの部分を改善することが効果的であるかをユーザに示すことができる。
【符号の説明】
【００７３】
１  サーバ装置
２  回答情報取得手段
３  悪影響要因特定手段
４  好影響要因特定手段
５  詳細要因特定手段
６  表示手段
７  記憶手段
８  端末装置
９  表示部
ＮＷ  ネットワーク
Ｗ１  回答画面
Ｗ１１  全体評価質問
Ｗ１２  要因項目質問
Ｗ１３  要因項目評価
Ｗ１４  詳細要因項目
Ｗ２  改善画面
Ｗ２１  評価表示部
Ｗ２２  好影響要因表示部
Ｗ２３  悪影響要因表示部
Ｗ２４  詳細要因項目表示部
【図１】
2020149348.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【手続補正書】
【提出日】令和1年9月20日(2019.9.20)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの評価を改善する為の表示を行うアンケート結果表示システムであって、
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得手段と、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定手段と、
複数の前記回答情報における、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を集計し、回答割合が高い順に複数の前記詳細要因項目を、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として特定する詳細要因特定手段と、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示手段と、を備え、
前記改善画面は、前記悪影響要因の表示領域に対し上下または左右に近接した領域において、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を、前記回答割合が高い順に並べて表示する、アンケート結果表示システム。
【請求項２】
前記要因項目評価における悪影響は複数段階の悪影響度によって示され、
前記悪影響要因特定手段は、複数の前記回答情報における前記悪影響度から算出される値に基づいて前記悪影響要因を特定する、請求項１に記載のアンケート結果表示システム。
【請求項３】
前記要因項目評価における好影響は複数段階の好影響度によって示される、請求項２に記載のアンケート結果表示システム。
【請求項４】
前記悪影響要因特定手段は、複数の前記回答情報における、前記要因項目ごとの前記好影響度及び悪影響度から算出される総合影響度に基づいて、前記悪影響要因を特定する、請求項３に記載のアンケート結果表示システム。
【請求項５】
前記悪影響要因特定手段は、前記好影響度の平均値が所定値を下回り、かつ、前記悪影響度の平均値が所定値を上回った前記要因項目を、前記悪影響要因として特定する、請求項３に記載のアンケート結果表示システム。
【請求項６】
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に好影響を与えている前記要因項目を好影響要因として特定する好影響要因特定手段を更に備え、
前記表示手段は、前記改善画面において前記好影響要因を表示するように表示処理する、請求項３〜５の何れかに記載のアンケート結果表示システム。
【請求項７】
前記好影響要因特定手段は、複数の前記回答情報における、前記要因項目ごとの前記好影響度及び悪影響度から算出される総合影響度に基づいて、前記好影響要因を特定する、請求項６に記載のアンケート結果表示システム。
【請求項８】
前記好影響要因特定手段は、前記好影響度の平均値が所定値を上回り、かつ、前記悪影響度の平均値が所定値を下回った前記要因項目を、前記好影響要因として特定する、請求項６に記載のアンケート結果表示システム。
【請求項９】
前記詳細要因特定手段は、最も程度の高い前記悪影響度又は好影響度を選択した前記回答情報を対象として、前記悪影響要因又は好影響要因に対応する前記詳細要因項目を集計し、回答割合が高い順に複数の前記詳細要因項目を、前記要因項目が前記悪影響要因又は好影響要因となった原因として特定する、請求項６〜８の何れかに記載のアンケート結果表示システム。
【請求項１０】
前記詳細要因特定手段は、前記悪影響要因ごとに、当該悪影響要因に対して悪影響を示す要因評価を回答した回答情報を対象として、当該悪影響要因に対する前記詳細要因項目を集計し、回答割合が高い前記詳細要因項目を、当該悪影響要因に対応する前記詳細要因項目として特定する、請求項１〜９の何れかに記載のアンケート結果表示システム。
【請求項１１】
前記詳細要因項目は、顧客が自由に記述する文で表現された情報を含み、
前記詳細要因特定手段は、文で表現された前記詳細要因項目から検出された単語に基づいて前記詳細要因項目を複数のクラスタに分類し、回答割合の高い前記クラスタを特定し、
前記表示手段は、前記詳細要因特定手段によって特定された前記クラスタを前記改善画面において表示するように表示処理する、請求項１〜１０の何れかに記載のアンケート結果表示システム。
【請求項１２】
顧客からの評価を改善する為の表示を行うアンケート結果表示プログラムであって、コンピュータを、
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得手段と、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定手段と、
複数の前記回答情報における、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を集計し、回答割合が高い順に複数の前記詳細項目を、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として、特定する詳細要因特定手段と、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示手段と、として機能させ、
前記改善画面は、前記悪影響要因の表示領域に対し上下または左右に近接した領域において、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を、前記回答割合が高い順に並べて表示する、アンケート結果表示プログラム。
【請求項１３】
顧客からの評価を改善する為の表示を行うアンケート結果表示方法であって、
商品又はサービスの評価の要因となる要因項目が前記評価に与えた影響として、少なくとも好影響及び悪影響を含む選択肢の中から選択される要因項目評価と、顧客が前記要因項目評価を選択した理由を示す詳細要因項目と、を含む、顧客の回答情報を取得する回答情報取得ステップと、
複数の前記回答情報における前記要因項目評価の集計結果に基づいて、前記評価に悪影響を与えている前記要因項目を悪影響要因として特定する悪影響要因特定ステップと、
複数の前記回答情報における、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を集計し、回答割合が高い順に複数の前記詳細項目を、前記要因項目が前記悪影響要因となった原因として、特定する詳細要因特定ステップと、
前記悪影響要因に対応付けて前記詳細要因項目を表示する改善画面を表示する為に、前記悪影響要因及び詳細要因項目を表示処理して処理結果を送信する表示ステップと、をコンピュータに実行させ、
前記改善画面は、前記悪影響要因の表示領域に対し上下または左右に近接した領域において、前記悪影響要因に対応する前記詳細要因項目を、前記回答割合が高い順に並べて表示する、アンケート結果表示方法。