(57)【要約】【課題】オペレータが顧客画面を遠隔操作で起動可能にする。【解決手段】アプリケーションサーバは、Ｗｅｂサーバを介してオペレータ端末から顧客端末に送られた操作指示命令に応じた画面を顧客端末に表示させ、操作指示命令に応じた画面に従って顧客端末から入力されＷｅｂサーバを介してオペレータ端末に送られた入力情報に応じた画面をオペレータ端末に表示させる。【選択図】図３
2020144602.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータが操作するオペレータ端末と顧客が操作する顧客端末とをネットワークを介して接続する窓口業務処理用サーバ装置であって、
画面の表示を指示するＷｅｂサーバと、
業務アプリケーションを管理するアプリケーションサーバと、を有し、
前記アプリケーションサーバは、
前記Ｗｅｂサーバを介して、前記オペレータ端末から前記顧客端末に送られた操作指示命令に応じた画面を前記顧客端末に表示させ、
前記操作指示命令に応じた前記画面に従って前記顧客端末から入力され、前記Ｗｅｂサーバを介して前記オペレータ端末に送られた入力情報に応じた画面を前記オペレータ端末に表示させることを特徴とする窓口業務処理用サーバ装置。
【請求項２】
前記アプリケーションサーバは、
前記操作指示命令として、前記Ｗｅｂサーバを介して前記オペレータ端末から前記顧客端末に画面遷移要求命令を送り、前記画面遷移要求命令に応じて前記画面を遷移させて前記顧客端末に表示させることを特徴とする請求項１に記載の窓口業務処理用サーバ装置。
【請求項３】
前記画面遷移要求命令は、順序性をもつ一連の業務項目の集合である業務フローの中の任意の前記業務項目の起動を行うための画面更新指示であり、
前記アプリケーションサーバは、
前記画面更新指示に基づいて、前記顧客端末に前記業務項目を独立的して処理させることを特徴とする請求項２に記載の窓口業務処理用サーバ装置。
【請求項４】
前記顧客と前記オペレータが会話するための通話システムを持つ通話システムサーバを更に有し、
前記アプリケーションサーバは、
前記通話システムサーバの前記通話システムを介した前記顧客の相談内容に合わせて必要な前記業務項目があった場合は、前記オペレータ端末の操作によって取引途中に前記業務項目を前記業務フローに追加するための前記画面更新指示に従って、前記業務項目を追加して前記顧客端末の前記画面を更新して表示させることを特徴とする請求項３に記載の窓口業務処理用サーバ装置。
【請求項５】
前記顧客と前記オペレータが会話するための通話システムを持つ通話システムサーバを更に有し、
前記アプリケーションサーバは、
前記通話システムサーバの前記通話システムを介した前記顧客の相談内容に合わせて不要な業務項目があった場合は、前記オペレータ端末の操作によって取引途中に前記業務項目を前記業務フローから外すための前記画面更新指示に従って、前記業務項目を外して前記顧客端末の前記画面を更新して表示させることを特徴とする請求項３に記載の窓口業務処理用サーバ装置。
【請求項６】
前記顧客と前記オペレータが会話するための通話システムを持つ通話システムサーバを更に有し、
前記アプリケーションサーバは、
前記通話システムサーバの前記通話システムを介した前記顧客の要求する取引が変更になった場合、異なる取引であっても重複する前記業務項目があれば、前記オペレータ端末の操作によって変更前の前記業務項目を再利用するための前記画面更新指示に従って、異なる取引であっても前記業務項目が重複するように前記顧客端末の前記画面を更新して表示させることを特徴とする請求項３に記載の窓口業務処理用サーバ装置。
【請求項７】
前記アプリケーションサーバは、
取引の途中で中断又は再開するための前記画面更新指示に従って、前記取引の途中で中断又は再開するように前記顧客端末の前記画面を更新して表示させることを特徴とする請求項３に記載の窓口業務処理用サーバ装置。
【請求項８】
前記アプリケーションサーバは、
取引の途中で前記入力情報を修正するための前記画面更新指示に従って、前記取引の途中で前記入力情報を修正するように前記顧客端末の前記画面を更新して表示させることを特徴とする請求項３に記載の窓口業務処理用サーバ装置。
【請求項９】
オペレータが操作するオペレータ端末と、顧客が操作する顧客端末と、サーバ装置とがネットワークを介して接続された窓口業務処理システムであって、
前記サーバ装置は、
画面の表示を指示するＷｅｂサーバと、
業務アプリケーションを管理するアプリケーションサーバと、を有し、
前記オペレータ端末は、
前記顧客端末の画面を操作するための操作指示命令を前記アプリケーションサーバに送り、
前記アプリケーションサーバは、
前記Ｗｅｂサーバを介して、前記オペレータ端末から送られた前記操作指示命令を前記顧客端末に送り、
前記顧客端末は、
前記Ｗｅｂサーバを介して前記オペレータ端末から送られた前記操作指示命令に応じた画面を表示し、前記操作指示命令に応じた前記画面に従って前記顧客端末から入力された入力情報を前記Ｗｅｂサーバを介して前記アプリケーションサーバに送り、
前記アプリケーションサーバは、
前記Ｗｅｂサーバを介して、前記入力情報を前記オペレータ端末に送り、
前記オペレータ端末は、
前記Ｗｅｂサーバを介して送られた前記入力情報に応じた画面を表示することを特徴とする窓口業務処理システム。
【請求項１０】
オペレータが操作するオペレータ端末と、顧客が操作する顧客端末と、画面の表示を指示するＷｅｂサーバと業務アプリケーションを管理するアプリケーションサーバを有するサーバ装置とがネットワークを介して接続された窓口業務処理システムを用いた窓口業務処理方法であって、
前記オペレータ端末は、前記顧客端末の画面を操作するための操作指示命令を前記アプリケーションサーバに送り、
前記アプリケーションサーバは、前記Ｗｅｂサーバを介して前記オペレータ端末から送られた操作指示命令を前記顧客端末に送り、
前記顧客端末は、前記Ｗｅｂサーバを介して前記オペレータ端末から送られた前記操作指示命令に応じた画面を表示し、前記操作指示命令に応じた前記画面に従って前記顧客端末から入力された入力情報を前記Ｗｅｂサーバを介して前記アプリケーションサーバに送り、
前記アプリケーションサーバは、前記Ｗｅｂサーバを介して前記入力情報を前記オペレータ端末に送り、
前記オペレータ端末は、前記Ｗｅｂサーバを介して送られた前記入力情報に応じた画面を表示することを特徴とする窓口業務処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、窓口業務処理用サーバ装置、窓口業務処理システム及び窓口業務処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年では、従来窓口で取引していた業務を自動で取引を受け付けるＷｅｂシステムが代わりに処理することで、人件費の削減や作業の効率化が図られている。そのＷｅｂシステムの中には通話機能が搭載されているＷｅｂシステムも存在し、離れた場所にいるオペレータと通話することができる。これにより、顧客は、オペレータから遠隔で指示をもらい、Ｗｅｂシステムを操作し取引することができる。このＷｅｂシステムにより、操作が困難な高齢者などの顧客や複雑な取引を行う顧客にもＷｅｂシステムの操作が容易になる（例えば、特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００９−１２９１６６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来のＷｅｂシステムの技術では、オペレータ駆動で顧客の画面を遠隔で操作でできない課題がある。オペレータは顧客に操作の指示しかできず、画面の操作は顧客が行う。このようなシステムでは、顧客が慣れていない取引や、自身がしたいことを明確に分かっていない取引を行う必要があるときに、顧客は操作に不安を感じシステムの利用を躊躇することになる。これは、新規の顧客獲得機会や取引機会の損失につながる。
【０００５】
オペレータ駆動で業務項目の遠隔起動をするためには、決められた業務フローにそって画面遷移するのではなく、適宜状況に応じた画面に遷移できるようにする必要がある。ここでいう業務フローとは、順序性をもつ一連した業務項目の集合のことである。
【０００６】
オペレータ駆動の画面操作をすることにより、オペレータが顧客から専門性を求める相談を受けることも十分に想定される。そのとき、専門的な相談に対応できるオペレータに変更できる必要がある。
【０００７】
その他にも、従来のＷｅｂシステムでは、新たに業務フローを作成するときに、多大な時間とコストがかかる。ニッチな取引や必要な業務項目が頻繁に変わる取引における業務フローの作成は時間とコストをなるべく抑えるような開発が必要とされる。
【０００８】
本発明の目的は、オペレータが顧客画面を遠隔操作で起動可能にすることにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の一態様の窓口業務処理用サーバ装置は、オペレータが操作するオペレータ端末と顧客が操作する顧客端末とをネットワークを介して接続する窓口業務処理用サーバ装置であって、画面の表示を指示するＷｅｂサーバと、業務アプリケーションを管理するアプリケーションサーバとを有し、前記アプリケーションサーバは、前記Ｗｅｂサーバを介して、前記オペレータ端末から前記顧客端末に送られた操作指示命令に応じた画面を前記顧客端末に表示させ、前記操作指示命令に応じた前記画面に従って前記顧客端末から入力され、前記Ｗｅｂサーバを介して前記オペレータ端末に送られた入力情報に応じた画面を前記オペレータ端末に表示させることを特徴とする。
【００１０】
本発明の一態様の窓口業務処理システムは、オペレータが操作するオペレータ端末と、顧客が操作する顧客端末と、サーバ装置とがネットワークを介して接続された窓口業務処理システムであって、前記サーバ装置は、画面の表示を指示するＷｅｂサーバと、業務アプリケーションを管理するアプリケーションサーバとを有し、前記オペレータ端末は、前記顧客端末の画面を操作するための操作指示命令を前記アプリケーションサーバに送り、前記アプリケーションサーバは、前記Ｗｅｂサーバを介して、前記オペレータ端末から送られた前記操作指示命令を前記顧客端末に送り、前記顧客端末は、前記Ｗｅｂサーバを介して前記オペレータ端末から送られた前記操作指示命令に応じた画面を表示し、前記操作指示命令に応じた前記画面に従って前記顧客端末から入力された入力情報を前記Ｗｅｂサーバを介して前記アプリケーションサーバに送り、前記アプリケーションサーバは、前記Ｗｅｂサーバを介して、前記入力情報を前記オペレータ端末に送り、前記オペレータ端末は、前記Ｗｅｂサーバを介して送られた前記入力情報に応じた画面を表示することを特徴とする。
【００１１】
本発明の一態様の窓口業務処理方法は、オペレータが操作するオペレータ端末と、顧客が操作する顧客端末と、画面の表示を指示するＷｅｂサーバと業務アプリケーションを管理するアプリケーションサーバを有するサーバ装置とがネットワークを介して接続された窓口業務処理システムを用いた窓口業務処理方法であって、前記オペレータ端末は、前記顧客端末の画面を操作するための操作指示命令を前記アプリケーションサーバに送り、前記アプリケーションサーバは、前記Ｗｅｂサーバを介して前記オペレータ端末から送られた操作指示命令を前記顧客端末に送り、前記顧客端末は、前記Ｗｅｂサーバを介して前記オペレータ端末から送られた前記操作指示命令に応じた画面を表示し、前記操作指示命令に応じた前記画面に従って前記顧客端末から入力された入力情報を前記Ｗｅｂサーバを介して前記アプリケーションサーバに送り、前記アプリケーションサーバは、前記Ｗｅｂサーバを介して前記入力情報を前記オペレータ端末に送り、前記オペレータ端末は、前記Ｗｅｂサーバを介して送られた前記入力情報に応じた画面を表示することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
本発明の一態様によれば、オペレータが顧客画面を遠隔操作で起動可能にすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】実施例の窓口業務処理システム（Ｗｅｂシステム）の構成を示す図である。
【図２】窓口業務処理システム（Ｗｅｂシステム）による一般的なサービスの流れを示す図である。
【図３】実施例の窓口業務処理システム（Ｗｅｂシステム）によるサービスの流れを示す図である。
【図４】アプリケーションサーバと顧客端末とオペレータ端末の内部構成を示す図である。
【図５】窓口業務処理システム（Ｗｅｂシステム）の画面遷移と入力情報のシーケンス図である。
【図６】オペレータからエキスパートオペレータへの取引引継ぎのシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下、図面を用いて実施例について説明する。
【実施例】
【００１５】
図１を参照して、実施例の窓口業務処理システム（Ｗｅｂシステム）の構成について説明する。
実施例の窓口業務処理システム（Ｗｅｂシステム）は、サーバセンター１０１、店舗１１１、コールセンター１１５及びエキスパートコールセンター１１８がネットワーク１１０を介して接続されて構成される。サーバセンター１０１には、データベース１０３に取引情報を管理するデータベースサーバ１０２、取引画面等のＷｅｂページ１０５を表示するためのＷｅｂサーバ１０４、アプリケーション１０７を管理するアプリケーションサーバ１０６及び通話システム１０９を持つ通話システムサーバ１０８が存在する。
【００１６】
店舗１１１には、遠隔相談ブースもしくはコーナ１１２の中に顧客１１３が操作する顧客端末１１４が設置されている。コールセンター１１５には、顧客１１３の一般的な相談に対して対応可能なオペレータ１１６が勤務し、オペレータ端末１１７を操作して相談に対応する。エキスパートコールセンター１１８には、顧客１１３の専門的な相談に対して対応可能なエキスパートオペレータ１１９が勤務し、エキスパートオペレータ端末１２０を操作して相談に対応する。
【００１７】
オペレータ１１６やエキスパートオペレータ１１９は、他のオペレータ１１６やエキスパートオペレータ１１９に、画面への入力操作で、容易に取引を引き継ぐことが適宜可能である。また、オペレータ１１６、エキスパートオペレータ１１９は複数人存在してもよく、コールセンター１１５及びエキスパートコールセンター１１８は複数の拠点が存在していてもよい。
【００１８】
尚、顧客端末１１４とオペレータ端末１１７、１２０は、取引を行うために操作する端末でネットワークと通信可能であれば良く、ＰＣやタブレット端末、スマートフォン等、その機器は問わない。
【００１９】
図２を参照して、窓口業務処理システム（Ｗｅｂシステム）による一般的なサービスの流れについて説明する。
はじめに、顧客２０６はオペレータ２１０に電話２０７で取引の相談２０８を行う。オペレータ２１０は、相談内容から遷移すべき画面を判断し、顧客２０６がその画面に遷移できるように電話２０７で顧客２０６に画面遷移の操作指示２０９を行う。
【００２０】
そして、顧客２０６は操作指示２０９に従い顧客端末２０５を操作する。これにより、顧客端末２０５からサーバセンター２０１にネットワーク２０２を介して画面遷移を要求する命令２０４が届く。サーバセンター２０１は、要求された画面を表示するための命令２０３を、ネットワーク２０２を介して顧客端末２０５に送る。最後に、顧客端末２０５は届いた命令２０３をもとに画面を表示する。
【００２１】
次に、図３を参照して、実施例の窓口業務処理システム（Ｗｅｂシステム）によるサービスの流れについて説明する。
図２に示す一般的なＷｅｂシステムでは、顧客端末からＷｅｂサーバを呼出し、その応答を顧客端末が受け取るという顧客端末側が処理の契機となる片方向の流れのみである。
【００２２】
図３に示す実施例は、Ｗｅｂサーバ３０７、アプリケーションサーバ３０８、顧客端末３１４及びオペレータ端末３０２から構成されるＷｅｂシステムである。このようなＷｅｂシステムにおいて、アプリケーションサーバ３０８からＷｅｂサーバ３０７を介して、任意の顧客端末３１４やオペレータ端末３０２に、指示や通知などの情報を伝達する仕組みを用意する。これにより、オペレータ端末３０２からＷｅｂサーバ３０７及びアプリケーションサーバ３０８を経由して、顧客端末３１４に画面更新や部品起動（取引の業務項目ごとの独立的な処理）などの操作指示（操作指示命令）が伝達される。
【００２３】
また、操作指示の実行結果や顧客の操作結果は、顧客端末３１４からＷｅｂサーバ３０７及びアプリケーションサーバ３０８を経由して、オペレータ端末３０２に伝達される。
【００２４】
更に、取引開始時に顧客端末３１４からオペレータ端末３０２を呼出すことや、図６で詳細を説明するエキスパートオペレータ１１９の呼出しのように、オペレータ端末３０２から別のオペレータ端末３０２を呼出すこともできる。
【００２５】
これらの仕組みは、顧客端末３１４がＮ台、オペレータ端末３０２がＭ台の構成でも、任意の端末に操作指示や通知の情報を伝達することができる。この情報伝達の仕組みの上で、取引の業務項目の実行できる部品を用意する。これにより、オペレータ３０１が顧客３１３と相談し、顧客３１３が望む適切な業務項目の部品を起動する。この結果、顧客３１３が期待する取引を速やかに実行できる。
【００２６】
以下に、実施例の窓口業務処理システム（Ｗｅｂシステム）によるサービスの詳細な流れについて説明する。まず、サーバセンター３０６内部の流れを説明する。
【００２７】
図３に示すように、サーバセンター３０６の内部では、次のような処理が行われる。顧客端末３１４やオペレータ端末３０２から送られてきた操作指示や情報をＷｅｂサーバ３０７で受け取る。そして、Ｗｅｂサーバ３０７は、受け取った操作指示や情報をアプリケーションサーバ３０８に送る。アプリケーションサーバ３０８は、操作指示や情報を処理し、Ｗｅｂサーバ３０７に、どの顧客端末３１４やオペレータ端末３０２に処理結果を伝達するかを指示する。最後に、Ｗｅｂサーバ３０７は処理の時に指定された端末に処理結果を送る。
【００２８】
次に、顧客３１３が顧客端末３１４の前に訪れて取引の開始を依頼し、オペレータ３０１が顧客端末３１４に取引開始の操作指示を送るまでの流れを説明する。
顧客３１３は、顧客端末３１４の相談開始等の意味を表すボタン（図示せず）を押下する。ネットワーク３１０を介して、サーバセンター３０６への通知３１２により、オペレータ３０１の呼出しが依頼される。依頼はアプリケーションサーバ３０８が処理し、呼出すオペレータ３０１を選択し、オペレータ端末３０２へ通知３０５を行い、オペレータ３０１に顧客からの呼出しがあったことを伝える。オペレータ３０１は、通話システムサーバ３０９を介して顧客３１３の相談を開始する。
【００２９】
次に、オペレータ３０１は、顧客３１３との相談により適切な取引を開始するために、オペレータ端末３０２を操作して、ネットワーク３０３を介して顧客３１３の相談内容に適した取引開始の通知３０４をサーバセンター３０６に送る。
【００３０】
サーバセンター３０６で、アプリケーションサーバ３０８が通知３０４を処理し、ネットワーク３１０を介して顧客端末３１４に取引操作開始の指示３１１を送る。顧客端末３１４は受け取った指示３１１をもとに処理を行う。
【００３１】
次に、顧客３１３の入力などの操作結果がオペレータ３０１に届く流れを説明する。
顧客３１３は、顧客端末３１４を操作することで、ネットワーク３１０を介してサーバセンター３０６に処理結果の通知３１２を行う。サーバセンター３０６で、アプリケーションサーバ３０８が通知３１２を処理し、ネットワーク３０３を介してオペレータ端末３０２に顧客３１３の入力操作などの結果の情報をオペレータ端末３０２に通知３０５する。
【００３２】
次に、図４を参照して、アプリケーションサーバ４０１、顧客端末４１２及びオペレータ端末４２３の内部構成について説明する。
図４に示すように、アプリケーションサーバ４０１、顧客端末４１２及びオペレータ端末４２３は、それぞれネットワーク４３４で繋がる。
【００３３】
アプリケーションサーバ４０１は、メッセージ管理４０３、端末情報管理４０４、ユーザ管理４０５、オペレータ端末割当４０６、取引管理４０７及び部品管理４０８のシステムを有するアプリケーション４０２と、ＯＳ４０９と、ネットワーク４３４と通信を行う通信制御部４１１を有するハードウェア４１０で構成される。
【００３４】
メッセージ管理４０３は、各端末とのやり取りを行うモジュールである。具体的には、各端末の入力情報の受信と顧客端末４１２の画面切り替えの送信を行うモジュールである。端末情報管理４０４は、端末を特定するためにユーザＩＤや店番、機番、枝番の情報を使い、端末状態やログイン情報などを管理するモジュールである。ユーザ管理４０５は、オペレータの専門性や引継ぎ可能状況といった情報をデータベースから呼び出すモジュールである。
【００３５】
オペレータ端末割当４０６は、オペレータの引継ぎを行うモジュールである。具体的には、複数人いるオペレータの引継ぎ候補の中から、抽出条件やユーザ管理を用いて、引継ぎ相手となるオペレータを決めるモジュールである。取引管理４０７は、部品管理４０８を利用し、取引ごとのデータ処理を管理するモジュールである。部品管理４０８は、業務項目ごとのデータ処理を管理するモジュールである。
【００３６】
顧客端末４１２は、画面４１３、メッセージ送受信部４１４、Ｗｅｂブラウザ４１５、ＯＳ４１６及びハードウェア４１７で構成される。ハードウェア４１７は、記憶部４１９、入力操作部４２０、表示部４２１、通信制御部４２２及び各部を制御する制御部４１８で構成されている。
【００３７】
オペレータ端末４２３は、顧客端末４１２と同様に、画面４２４、メッセージ送受信部４２５、Ｗｅｂブラウザ４２６、ＯＳ４２７及びハードウェア４２８で構成される。ハードウェア４２８は、記憶部４３０、入力操作部４３１、表示部４３２、通信制御部４３３及び各部を制御する制御部４２９で構成されている。
【００３８】
次に、図５のシーケンス図を参照して、実施例の窓口業務処理システム（Ｗｅｂシステム）により、顧客端末に入力画面を表示し、顧客の入力結果を取得する部品の処理の流れについて説明する。
【００３９】
このシーケンス図は、大きく三つの流れで構成される。まず、オペレータが顧客端末に対して画面更新を指示し、顧客端末のＷｅｂブラウザの画面が更新する流れである。次に、画面更新の結果が顧客端末からオペレータ端末に通知される流れである。
【００４０】
そして、顧客が顧客端末を操作した入力結果が、オペレータ端末に通知される流れである。なお、この図５では、各端末とアプリケーションサーバの間にあり情報を仲介するＷｅｂサーバは省略している。
【００４１】
まず、オペレータが顧客端末に対して、画面更新を指示し顧客端末のＷｅｂブラウザの画面が更新するまでの流れについて説明する。
オペレータ５０１は、オペレータ端末のＷｅｂブラウザ５０２上にある画面更新を指示するボタンを押下する。そして、Ｗｅｂブラウザ５０２は、オペレータ端末のメッセージ送受信部５０３に「画面更新」依頼の送信指示を行う。
【００４２】
メッセージ送受信部５０３は、送信指示に従い、アプリケーションサーバ５０４に「画面更新」依頼を送る。アプリケーションサーバ５０４は、メッセージ管理４０３で画面更新指示を受け取り、事前データ処理を行う。事前データ処理では、端末情報管理４０４で端末情報やログイン情報を取得したり、部品管理４０８でデータを処理したりする。
【００４３】
その後、アプリケーションサーバ５０４はメッセージ管理４０３で顧客端末のメッセージ送受信部５０５に画面更新の指示を送る。そして、画面更新の指示を受け取ったメッセージ送受信部５０５は、その指示に従い、顧客端末のＷｅｂブラウザ５０６を更新させる。
【００４４】
次に、画面更新の結果を顧客端末からオペレータ端末に通知するまでの流れについて説明する。
顧客端末のＷｅｂブラウザ５０６は顧客端末のメッセージ送受信部５０５に依頼結果を送る。結果を受け取ったメッセージ送受信部５０５は、アプリケーションサーバ５０４に依頼結果の送信を行う。
【００４５】
その後、アプリケーションサーバ５０４は、オペレータ端末のメッセージ送受信部５０３に依頼結果の通知依頼を送る。通知を受け取ったメッセージ送受信部５０３は、その通知に従い、オペレータ端末のＷｅｂブラウザ５０２に依頼結果を通知する。
【００４６】
次に、顧客が顧客端末を操作した入力結果が、オペレータ端末に通知される流れについて説明する。
顧客５０７は、顧客端末のＷｅｂブラウザ５０６に入力操作を行った後、顧客端末のＷｅｂブラウザ５０６上にあるデータ送信ボタンを押下する。そして、Ｗｅｂブラウザ５０６は、顧客端末のメッセージ送受信部５０５に入力データの送信指示を行う。メッセージ送受信部５０５は、送信指示に従い、アプリケーションサーバ５０４に入力データを送信する。
【００４７】
アプリケーションサーバ５０４は、メッセージ管理４０３で入力データを受け取り、入力データ処理を行う。入力データ処理では、端末情報管理４０４から端末情報を取得したり部品管理でデータを処理したりする。その後、アプリケーションサーバ５０４は、メッセージ管理４０３で、オペレータ端末のメッセージ送受信部５０３に入力操作の通知指示をする。さらに、アプリケーションサーバ５０４は、メッセージ管理４０３で、顧客端末のメッセージ送受信部５０５に画面更新の指示をする。
【００４８】
そして、オペレータ端末のメッセージ送受信部５０３は、入力操作の通知指示に従い、オペレータ端末Ｗｅｂブラウザ５０２に情報を伝達する。また、顧客端末のメッセージ送受信部５０５は、画面更新の指示に従い、顧客端末Ｗｅｂブラウザ５０６に情報を伝達する。
【００４９】
次に、図６のシーケンス図を参照して、オペレータからエキスパートオペレータの取引引継ぎ処理について説明する。尚、図６では、各端末とアプリケーションサーバの間にあり情報を仲介するＷｅｂサーバを省略している。
【００５０】
取引引継ぎを行う前に、次の２つ情報が準備されている必要がある。まず、オペレータのグルーピング情報が必要である。オペレータを、一般的なオペレータと専門性のある相談に対応可能なエキスパートオペレータとにグループ分けする。
【００５１】
次に、エキスパートごとのグルーピング情報が必要である。対応可能な相談内容ごとにエキスパートオペレータのグループをさらにグループ分けする。以上が、事前に必要な情報である。
【００５２】
取引引継ぎのシーケンスを２段階に分けて説明する。まず、オペレータ６０１がエキスパートオペレータ６０８を取引に参加させるシーケンスを説明する。
【００５３】
最初に、オペレータ６０１は、オペレータ端末のＷｅｂブラウザ６０２を操作し、エキスパートオペレータを呼出すためのボタンを押下し、オペレータ端末のメッセージ送受信部６０３に「引継ぎ通知」依頼の送信指示を行う。
【００５４】
メッセージ送受信部６０３、サーバＩ／Ｆ６０４に「引継ぎ通知」依頼を送る。そして、サーバＩ／Ｆ６０４は、サーバ６０５にオペレータマッチング機能を起動するよう指示する。サーバ６０５は、対象オペレータ端末検索を実行し、検索結果をサーバＩ／Ｆ６０４に通知する。最後にサーバＩ／Ｆ６０４は引継ぎ対象として選ばれたエキスパートオペレータ端末のメッセージ送受信部６０６に引継ぎ通知の送信を行う。メッセージ送受信部６０６は、エキスパートオペレータのＷｅｂブラウザ６０７を更新させる。このようにして、エキスパートオペレータ６０８は取引に参加できる。
【００５５】
次に、オペレータ６０１が取引から引き上げるシーケンスを説明する。
最初に、エキスパートオペレータ６０８は、エキスパートオペレータのＷｅｂブラウザ６０７を操作し、引継ぎ受諾ボタンを押下することで、エキスパートオペレータ端末のメッセージ送受信部６０６に「引継ぎ受諾」依頼の送信指示を行う。
【００５６】
そして、メッセージ送受信部６０６はサーバＩ／Ｆ６０４に引継ぎ受諾通知の指示をする。そして、サーバＩ／Ｆ６０４は、オペレータ端末のメッセージ送受信部６０３に引継ぎ受諾通知の指示をする。メッセージ送受信部６０３は、オペレータ端末のＷｅｂブラウザ６０２に引継ぎ受諾通知を行う。最後に、引継ぎ受諾通知を受け取ったオペレータ６０１は、取引引き上げボタンを押下する。このようにして、オペレータ６０１は取引を引き上げることになる。以上、２つのシーケンスを行うことで、オペレータ６０１からエキスパートオペレータ６０８への取引引継ぎが完了する。
【００５７】
次に、図３を参照して、アプリケーションサーバ３０８が行う業務項目ごとのデータ処理（部品化処理）について説明する。
実施例の窓口業務処理システム（Ｗｅｂシステム）では、アプリケーションサーバ３０８、顧客端末３１４及びオペレータ端末３０２の間を通信する技術の利用により、オペレータ３０１による顧客端末３１４の遠隔操作による業務項目の起動が適宜可能である。フローレスな画面表示を可能とするために、各業務項目での処理を独立的に行えるようにする。このように、ＷｅｂサーバとＷｅｂブラウザの間を通信する技術（ＷｅｂＳｏｃｋｅｔやショートポーリング、ロングポーリング、ＳＳＥ（Ｓｅｒｖｅｒ−Ｓｅｎｔ  Ｅｖｅｎｔｓ）等）を用いて遠隔操作指示を行い、業務項目の処理が独立的に行われるように業務項目を部品化する。
【００５８】
業務項目の順序性が不要になる機能を実現するために、業務項目ごとの独立的な処理と、アプリケーションサーバ３０８の部品管理による処理の管理を組み合せた構成にしている。
【００５９】
また、顧客３１３の相談に合わせて、必要な業務項目があった場合は、オペレータ３０１の操作によって取引途中でも業務フローに追加することを可能とするために、オペレータ駆動の画面遷移にしている。オペレータ駆動にするために、業務項目ごとの独立的な処理と、アプリケーションサーバ３０８の部品管理による処理の管理を組み合わせた構成にしている。
【００６０】
また、顧客３１３の相談に合わせて、不要な業務項目があった場合は、オペレータ３０１の操作によって取引途中でも業務フローから外すことを可能とするために、オペレータ駆動の画面遷移にしている。オペレータ駆動にするために、業務項目ごとの独立的な処理と、アプリケーションサーバ３０８の部品管理による処理の管理を組み合わせた構成にしている。
【００６１】
また、取引を途中で中断／再開することや入力情報の修正のために再度画面表示することを可能とするために、データベースに適宜入力情報を送る。このために、業務項目ごとの独立的な処理と、アプリケーションサーバ３０８の部品管理による処理の管理を組み合わせた構成にしている。
【００６２】
このように、業務項目ごと部品化処理においては、画面遷移要求命令は、順序性をもつ一連の業務項目の集合である業務フローの中の業務項目の起動を行うための画面更新指示である。そして、アプリケーションサーバ３０８は、画面更新指示に基づいて、顧客端末３１４に業務項目を独立的して処理させる。
【００６３】
また、アプリケーションサーバ３０８は、通話システムサーバ３０９の通話システムを介した顧客３１３の相談内容に合わせて必要な業務項目があった場合は、オペレータ端末３１０の操作によって取引途中に業務項目を業務フローに追加するための画面更新指示に従って、業務項目を追加して顧客端末３１４の画面を更新して表示させる。
【００６４】
また、アプリケーションサーバ３０８は、通話システムサーバ３０９の通話システムを介した顧客３１３の相談内容に合わせて不要な業務項目があった場合は、オペレータ端末３０２の操作によって取引途中に業務項目を業務フローから外すための画面更新指示に従って、業務項目を外して顧客端末３１４の画面を更新して表示させる。
【００６５】
また、アプリケーションサーバ３０８は、通話システムサーバ３０９の通話システムを介した顧客３１３の要求する取引が変更になった場合、異なる取引であっても重複する業務項目があれば、オペレータ端末３０２の操作によって変更前の業務項目を再利用するための画面更新指示に従って、異なる取引であっても業務項目が重複するように顧客端末３１４の画面を更新して表示させる。
【００６６】
また、アプリケーションサーバ３０８は、取引の途中で中断又は再開するための画面更新指示に従って、取引の途中で中断又は再開するように顧客端末３１４の画面を更新して表示させる。
【００６７】
また、アプリケーションサーバ３０８は、取引の途中で入力情報を修正するための画面更新指示に従って、取引の途中で入力情報を修正するように顧客端末３１４の画面を更新して表示させる。
【００６８】
また、簡易ブースを作成することを容易にするために、業務項目ごとの独立的な処理と、アプリケーションサーバの部品管理による処理の管理を組み合わせた構成にしている。専用機材の用意が揃わなくとも、専用機材を必要としない業務項目のみ対応可能な簡易ブースを作成することができる。これにより、災害箇所や高齢者の多い所のような急を要する事態や大がかり設備を投入することができない地域に対して、対応可能な取引が増える。
【００６９】
また、顧客端末３１４に最適な電子広告を表示することを可能にするために、業務項目ごとの独立的な処理と、アプリケーションサーバ３０８の部品管理による処理の管理を組み合わせた構成にしている。顧客情報や入力情報が適宜データベースに登録されるため、データベースの情報を使用して顧客３１３にとって最適な情報が表示できる。
【００７０】
上記実施例によれば、オペレータが顧客と通話して用件を確認し、主体的に顧客画面の操作を含む業務項目を遠隔操作で起動できる。また、必要なときにはオペレータの変更を速やかに行うことができる。また、業務項目の部品化により、時間とコストを抑えた業務フローの実行が可能になる。
【００７１】
さらに、業務項目の部品化とＷｅｂブラウザからＷｅｂサーバを経由して別のＷｅｂブラウザを制御する技術により、状況に応じた画面に適宜遷移でき専門的な相談に対応可能なオペレータに変更することができる。このように、上記実施例によれば、顧客の要望に適宜応えることができる。
【符号の説明】
【００７２】
１０１…サーバセンター
１０２…データベースサーバ
１０３…データベース
１０４…Ｗｅｂサーバ
１０５…Ｗｅｂページ
１０６…アプリケーションサーバ
１０７…アプリケーション
１０８…通話システムサーバ
１０９…通話システム
１１０…ネットワーク
１１１…店舗
１１２…遠隔相談ブース／コーナ
１１４…顧客端末
１１５…コールセンター
１１６…オペレータ
１１７…オペレータ端末
１１８…エキスパートコールセンター
１１９…エキスパートオペレータ
１２０…エキスパートオペレータ端末
２０１…サーバセンター
２０２…ネットワーク
２０５…顧客端末
３０２…オペレータ端末
３０３…ネットワーク
３０６…サーバセンター
３０７…Ｗｅｂサーバ
３０８…アプリケーションサーバ
３０９…通話システムサーバ
３１０…ネットワーク
３１４…顧客端末
４０１…アプリケーションサーバ
４０２…アプリケーション
４０３…メッセージ管理
４０４…端末情報管理
４０５…ユーザ管理
４０６…オペレータ端末割当
４０７…取引管理
４０８…部品管理
４０９…ＯＳ
４１０…ハードウェア
４１１…通信制御部
４１２…顧客端末
４１３…画面
４１４…メッセージ送受信部
４１５…Ｗｅｂブラウザ
４１６…ＯＳ
４１７…ハードウェア
４１８…制御部
４１９…記憶部
４２０…入力操作部
４２１…表示部
４２２…通信制御部
４２３…オペレータ端末
４２４…画面
４２５…メッセージ送受信部
４２６…Ｗｅｂブラウザ
４２７…ＯＳ
４２８…ハードウェア
４２９…制御部
４３０…記憶部
４３１…入力操作部
４３２…表示部
４３３…通信制御部
４３４…ネットワーク
５０２…オペレータ端末Ｗｅｂブラウザ
５０３…オペレータ端末メッセージ送受信部
５０４…アプリケーションサーバ
５０５…顧客端末メッセージ送受信部
５０６…顧客端末Ｗｅｂブラウザ
６０２…オペレータ端末Ｗｅｂブラウザ
６０３…オペレータ端末メッセージ送受信部
６０４…サーバＩ／Ｆ
６０５…サーバ
６０６…エキスパートオペレータ端末メッセージ送受信部
６０６…エキスパートオペレータ端末Ｗｅｂブラウザ
【図１】
2020144602.tif 000003
【図２】
2020144602.tif 000004
【図３】
2020144602.tif 000005
【図４】
2020144602.tif 000006
【図５】
2020144602.tif 000007
【図６】
2020144602.tif 000008