(57)【要約】【課題】問い合わせの優先度を判定すること。【解決手段】情報処理装置１００は、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を蓄積する。入力装置は、例えば、顧客が用いるキーボードである。情報処理装置１００は、問い合わせの入力時に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得する。情報処理装置１００は、取得した統計情報と、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、問い合わせの優先度を判定する。情報処理装置１００は、問い合わせに、判定した優先度を対応付けて出力する。【選択図】図１
2020149347.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
問い合わせの入力時に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得し、
取得した前記統計情報と、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、前記問い合わせの優先度を判定し、
前記問い合わせに、判定した前記優先度を対応付けて出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
【請求項２】
前記取得する処理は、
ユーザに対応付けられた、問い合わせの入力時に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得し、
前記判定する処理は、
取得した前記統計情報と、前記ユーザに対応付けられた、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、前記問い合わせの優先度を判定する、ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理プログラム。
【請求項３】
前記判定する処理は、
事例ごとにキーワードを対応付けた対応情報を参照して、前記問い合わせに含まれるキーワードに基づいて、前記問い合わせの対象である事例を特定し、前記比較した結果と、特定した前記事例とに基づいて、前記問い合わせの優先度を判定する、ことを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理プログラム。
【請求項４】
前記判定する処理は、
キーワードごとに重要度を対応付けた対応情報を参照して、前記問い合わせに含まれるキーワードに基づいて、前記問い合わせの重要度を判定し、前記比較した結果と、判定した前記重要度とに基づいて、前記問い合わせの優先度を判定する、ことを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【請求項５】
前記判定する処理は、
前記問い合わせを受け付けてからの経過時間を取得し、前記比較した結果と、取得した前記経過時間とに基づいて、前記問い合わせの優先度を判定する、ことを特徴とする請求項１〜４のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【請求項６】
前記取得する処理は、
複数の問い合わせのそれぞれの問い合わせの入力時に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得し、
前記判定する処理は、
前記問い合わせごとに、取得した前記統計情報と、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、優先度を判定し、
前記出力する処理は、
前記複数の問い合わせのそれぞれの問い合わせの優先度に基づいて、前記複数の問い合わせを順序付けて出力する、ことを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【請求項７】
問い合わせの入力時に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得し、
取得した前記統計情報と、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、前記問い合わせの優先度を判定し、
前記問い合わせに、判定した前記優先度を対応付けて出力する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
【請求項８】
問い合わせの入力時に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得し、
取得した前記統計情報と、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、前記問い合わせの優先度を判定し、
前記問い合わせに、判定した前記優先度を対応付けて出力する、
制御部を有することを特徴とする情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理プログラム、情報処理方法、および情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客からの問い合わせを受け付け、応対担当者が、顧客からの問い合わせに応対するサービスがある。このサービスにおいて、例えば、顧客からの問い合わせは、電話または文章で受け付けられ、応対担当者に参照される。
【０００３】
先行技術としては、例えば、緊急語を保持する緊急語データベースを参照して、リクエストの緊急度を判定するものがある。また、例えば、利用者端末とオペレータ端末との間で行われる複数のチャット通信に対して、オペレータから利用者へのメッセージを送信する際の優先順位を判定する技術がある。また、例えば、利用者とオペレータとの会話が録音された録音データの音声の抑揚、強弱から話し手の感情表現を検出する技術がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００９−２９５０６１号公報
【特許文献２】特開２０１７−７２９７６号公報
【特許文献３】特開２０１１−８２８３９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来技術では、顧客からの問い合わせの優先度を判定することが難しい。例えば、応対担当者は、問い合わせを文章で受け付けた場合、問い合わせを電話で受け付けた場合とは異なり、顧客の話し方や雰囲気などから問い合わせの深刻さを把握することができず、いずれの問い合わせを優先して応対すればよいかを判断することが難しい。
【０００６】
１つの側面では、本発明は、問い合わせの優先度を判定することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
１つの実施態様によれば、問い合わせの入力時に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得し、取得した前記統計情報と、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、前記問い合わせの優先度を判定し、前記問い合わせに、判定した前記優先度を対応付けて出力する情報処理プログラム、情報処理方法、および情報処理装置が提案される。
【発明の効果】
【０００８】
一態様によれば、問い合わせの優先度を判定することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、実施の形態にかかる情報処理方法の一実施例を示す説明図である。
【図２】図２は、情報処理システム２００の第１の例を示す説明図である。
【図３】図３は、情報処理システム２００の第２の例を示す説明図である。
【図４】図４は、情報処理システム２００の第３の例を示す説明図である。
【図５】図５は、情報処理装置１００のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図６】図６は、タイピング傾向ＤＢ６００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図７】図７は、緊急度マスタ７００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図８】図８は、過去事例ＤＢ８００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図９】図９は、難易度マスタ９００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図１０】図１０は、単語管理ＤＢ１０００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図１１】図１１は、重要度マスタ１１００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図１２】図１２は、経過時間ＤＢ１２００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図１３】図１３は、経過時間マスタ１３００の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図１４】図１４は、利用者装置２０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図１５】図１５は、応対側装置２０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図１６】図１６は、情報処理装置１００の機能的構成例を示すブロック図である。
【図１７】図１７は、問い合わせを入力する一例を示す説明図である。
【図１８】図１８は、緊急度ポイントを算出する一例を示す説明図である。
【図１９】図１９は、難易度ポイントを算出する一例を示す説明図（その１）である。
【図２０】図２０は、難易度ポイントを算出する一例を示す説明図（その２）である。
【図２１】図２１は、重要度ポイントを算出する一例を示す説明図である。
【図２２】図２２は、経過時間ポイントを算出する一例を示す説明図である。
【図２３】図２３は、優先度を算出する一例を示す説明図である。
【図２４】図２４は、問い合わせを表示する一例を示す説明図である。
【図２５】図２５は、全体処理手順の一例を示すフローチャート（その１）である。
【図２６】図２６は、全体処理手順の一例を示すフローチャート（その２）である。
【図２７】図２７は、全体処理手順の一例を示すフローチャート（その３）である。
【図２８】図２８は、全体処理手順の一例を示すフローチャート（その４）である。
【図２９】図２９は、全体処理手順の一例を示すフローチャート（その５）である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に、図面を参照して、本発明にかかる情報処理プログラム、情報処理方法、および情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。
【００１１】
（実施の形態にかかる情報処理方法の一実施例）
図１は、実施の形態にかかる情報処理方法の一実施例を示す説明図である。情報処理装置１００は、ユーザからの問い合わせの優先度を判定するためのコンピュータである。ユーザは、例えば、製品を利用する顧客である。
【００１２】
情報処理装置１００は、例えば、顧客からの問い合わせを受け付け、応対担当者が顧客からの問い合わせに応対するサービスのために利用される。このサービスにおいて、例えば、顧客からの問い合わせは、電話または文章で受け付けられ、応対担当者に参照される。文章の問い合わせは、例えば、電子メールまたはチャットツールを介して受け付けられる。
【００１３】
このサービスにおいて、様々な顧客から様々な問い合わせを受け付けるため、複数の問い合わせが、応対担当者がまだ応対していない状態で存在するような状況になることがある。この際、応対担当者が、複数の問い合わせに対し、受け付けたタイミングが早い順で応対することが考えられるが、顧客の満足度を向上する観点などから好ましくない場合がある。例えば、複数の問い合わせに、顧客が解決を急いでいる問題に関する緊急の問い合わせが含まれる場合、受け付けたタイミングが早い順に従って、緊急の問い合わせを後回しにすることは、顧客の満足度を向上する観点から好ましくない。
【００１４】
従って、応対担当者が、複数の問い合わせのうち、いずれの問い合わせを優先して応対すればよいかを判断しつつ、問い合わせに応対していくことが望まれるが、応対担当者が、問い合わせの優先度を判断することは難しいことがある。例えば、応対担当者は、問い合わせを電話で受け付けた場合には、顧客の話し方や雰囲気を参照して、問い合わせの優先度を判断することができる場合がある。一方で、応対担当者は、問い合わせを文章で受け付けた場合には、顧客の話し方や雰囲気を参照することができず、問い合わせの優先度を判断することが難しくなる。話し方は、例えば、話す速度、声の大きさ、声のトーン、または、言葉数などである。
【００１５】
また、文章の問い合わせに、「緊急」や「至急」などのキーワードが含まれることがあるが、上記キーワードが形式的に含まれるだけの問い合わせも存在し、応対担当者は、問い合わせの優先度を判断することができないことがある。また、応対担当者は、同じキーワードが含まれる２以上の問い合わせが存在すると、いずれの問い合わせを優先して応対すればよいかを判断することができないことがある。
【００１６】
このように、応対担当者は、問い合わせを文章で受け付けた場合、問い合わせの優先度を判断することができないため、問い合わせの対象となる問題の状況を、顧客に確認するための文章を、顧客に返信することになり、作業効率の低下を招くことがある。また、応対担当者は、問い合わせを電話で受け付けた場合でも、問い合わせの優先度を判断するために、顧客との様々な会話を行うことになり、作業効率の低下を招くことがある。
【００１７】
そこで、本実施の形態では、過去の入力操作に関する統計情報と、問い合わせの入力時の入力操作に関する統計情報とを比較することにより、いずれの問い合わせに優先して応対すればよいかを判断可能にすることができる情報処理方法について説明する。
【００１８】
図１において、情報処理装置１００は、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を蓄積する。入力装置は、例えば、顧客が用いるキーボードである。入力操作は、例えば、タイピングである。統計情報は、例えば、タイピングの平均速度である。統計情報は、例えば、タイピングのミス率であってもよい。
【００１９】
情報処理装置１００は、問い合わせの入力時に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得する。ここで、顧客は、解決を急いでいる問題に関する問い合わせの入力時には、タイピングの速度が大きくなる傾向がある。また、顧客は、解決を急いでいる問題に関する問い合わせの入力時には、タイピングのミス率が大きくなる傾向がある。このため、問い合わせの入力時についての統計情報と、過去についての統計情報との差分は、問い合わせの緊急度を示す指標になりうる。
【００２０】
従って、情報処理装置１００は、取得した統計情報と、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、問い合わせの優先度を判定する。情報処理装置１００は、例えば、取得した統計情報であるタイピング速度が、過去についての統計情報であるタイピング速度よりも大きいほど、緊急度が大きくなるように、問い合わせの緊急度を判定し、緊急度に基づいて、問い合わせの優先度を判定する。優先度は、例えば、緊急度そのものである。優先度は、例えば、緊急度を補正した値であってもよい。
【００２１】
情報処理装置１００は、問い合わせに、判定した優先度を対応付けて出力する。これにより、情報処理装置１００は、問い合わせの優先度を判定し、応対担当者が参照可能にすることができる。このため、応対担当者は、問い合わせの優先度を参照しつつ、問い合わせに応対していくことができ、顧客の満足度の向上を図り、かつ、作業効率の向上を図ることができる。応対担当者は、例えば、問い合わせを文章で受け付けても、問い合わせの優先度を参照することができ、顧客の満足度の向上を図り、かつ、作業効率の向上を図ることができる。また、応対担当者は、例えば、顧客と会話せずに済むため、作業効率の向上を図ることができる。
【００２２】
ここでは、情報処理装置１００が、問い合わせの緊急度に基づいて、問い合わせの優先度を判定する場合について説明したが、これに限らない。例えば、情報処理装置１００が、さらに問い合わせの難易度にも基づいて、問い合わせの優先度を判定する場合があってもよい。問い合わせの難易度にも基づいて、問い合わせの優先度を判定する一例については、具体的には、図１７〜図２４を用いて、動作例１において説明する。
【００２３】
また、例えば、情報処理装置１００が、さらに問い合わせの重要度にも基づいて、問い合わせの優先度を判定する場合があってもよい。問い合わせの重要度にも基づいて、問い合わせの優先度を判定する一例については、具体的には、図１７〜図２４を用いて、動作例１において説明する。
【００２４】
また、例えば、情報処理装置１００が、さらに問い合わせを受け付けてからの経過時間にも基づいて、問い合わせの優先度を判定する場合があってもよい。経過時間にも基づいて、問い合わせの優先度を判定する一例については、具体的には、図１７〜図２４を用いて、動作例１において説明する。
【００２５】
（情報処理システム２００の第１の例）
次に、図２を用いて、図１に示した情報処理装置１００を適用した、情報処理システム２００の第１の例について説明する。
【００２６】
図２は、情報処理システム２００の第１の例を示す説明図である。図２において、情報処理システム２００は、情報処理装置１００と、利用者装置２０１と、応対側装置２０２とを含む。情報処理システム２００において、情報処理装置１００と、利用者装置２０１および応対側装置２０２とは、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。
【００２７】
情報処理装置１００は、仮想デスクトップ環境を実現する。情報処理装置１００は、仮想デスクトップ環境を、利用者装置２０１を介して、顧客が利用可能にする。情報処理装置１００は、仮想デスクトップ環境を介して、顧客からの問い合わせを、問い合わせの入力時の利用者装置２０１における入力装置を用いた入力操作と対応付けて、取得する。また、情報処理装置１００は、仮想デスクトップ環境を介して、問い合わせの入力時以外の、利用者装置２０１における入力装置を用いた入力操作を検出し、入力操作に関する統計情報を蓄積してもよい。情報処理装置１００は、問い合わせごとに優先度を判定し、問い合わせごとに優先度を対応付けた対応情報を、応対側装置２０２に送信する。情報処理装置１００は、例えば、サーバやＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）などである。
【００２８】
利用者装置２０１は、顧客に用いられるコンピュータである。利用者装置２０１は、仮想デスクトップ環境を介して、問い合わせの入力を受け付ける。利用者装置２０１は、仮想デスクトップ環境を介して、入力された問い合わせを、問い合わせの入力時の利用者装置２０１における入力装置を用いた入力操作と対応付けて、情報処理装置１００が取得可能にする。また、利用者装置２０１は、仮想デスクトップ環境を介して、問い合わせの入力時以外の、利用者装置２０１における入力装置を用いた入力操作を、情報処理装置１００が取得可能にする。利用者装置２０１は、例えば、ＰＣ、タブレット端末、スマートフォンなどである。
【００２９】
応対側装置２０２は、応対担当者に用いられるコンピュータである。応対側装置２０２は、例えば、問い合わせごとに優先度を対応付けた対応情報を、情報処理装置１００から受信し、問い合わせごとに優先度を対応付けて表示する。応対側装置２０２は、問い合わせに対する返信を、利用者装置２０１に送信する。応対側装置２０２は、例えば、ＰＣ、タブレット端末、スマートフォンなどである。
【００３０】
（情報処理システム２００の第２の例）
次に、図３を用いて、図１に示した情報処理装置１００を適用した、情報処理システム２００の第２の例について説明する。
【００３１】
図３は、情報処理システム２００の第２の例を示す説明図である。図３において、情報処理システム２００は、情報処理装置１００と、利用者装置２０１と、応対側装置２０２とを含む。情報処理システム２００において、情報処理装置１００と、利用者装置２０１および応対側装置２０２とは、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ、ＷＡＮ、インターネットなどである。
【００３２】
情報処理装置１００は、問い合わせの入力フォームを、利用者装置２０１が、ウェブブラウザにより表示可能にする。情報処理装置１００は、入力フォームを介して、顧客からの問い合わせを、問い合わせの入力時の利用者装置２０１における入力装置を用いた入力操作と対応付けて、取得する。情報処理装置１００は、問い合わせごとに優先度を判定し、問い合わせごとに優先度を対応付けた対応情報を、応対側装置２０２に送信する。
【００３３】
利用者装置２０１は、ウェブブラウザ上で、入力フォームを表示する。利用者装置２０１は、入力フォームを介して、問い合わせの入力を受け付ける。利用者装置２０１は、入力フォームを介して、入力された問い合わせを、問い合わせの入力時の利用者装置２０１における入力装置を用いた入力操作と対応付けて、情報処理装置１００が取得可能にする。
【００３４】
応対側装置２０２は、例えば、問い合わせごとに優先度を対応付けた対応情報を、情報処理装置１００から受信し、問い合わせごとに優先度を対応付けて表示する。応対側装置２０２は、問い合わせに対する返信を、利用者装置２０１に送信する。
【００３５】
（情報処理システム２００の第３の例）
次に、図４を用いて、図１に示した情報処理装置１００を適用した、情報処理システム２００の第３の例について説明する。
【００３６】
図４は、情報処理システム２００の第３の例を示す説明図である。図４において、情報処理システム２００は、情報処理装置１００と、利用者装置２０１と、応対側装置２０２とを含む。情報処理システム２００において、情報処理装置１００と、利用者装置２０１および応対側装置２０２とは、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ、ＷＡＮ、インターネットなどである。
【００３７】
情報処理装置１００は、問い合わせを検出し、かつ、入力操作を収集するソフトウェアを、利用者装置２０１に導入させる。ソフトウェアは、情報処理装置１００から提供されず、利用者装置２０１に導入されてもよい。情報処理装置１００は、ソフトウェアを介して、顧客からの問い合わせを、問い合わせの入力時の利用者装置２０１における入力装置を用いた入力操作と対応付けて、取得する。また、情報処理装置１００は、ソフトウェアを介して、問い合わせの入力時以外の、利用者装置２０１における入力装置を用いた入力操作を検出し、入力操作に関する統計情報を蓄積してもよい。情報処理装置１００は、問い合わせごとに優先度を判定し、問い合わせごとに優先度を対応付けた対応情報を、応対側装置２０２に送信する。
【００３８】
利用者装置２０１は、問い合わせの入力を受け付ける。利用者装置２０１は、ソフトウェアを介して、入力された問い合わせを、問い合わせの入力時の利用者装置２０１における入力装置を用いた入力操作と対応付けて、情報処理装置１００に送信する。利用者装置２０１は、入力された問い合わせを、情報処理装置１００を介さず、応対側装置２０２に送信する。また、利用者装置２０１は、ソフトウェアを介して、問い合わせの入力時以外の、利用者装置２０１における入力装置を用いた入力操作を、情報処理装置１００に送信する。
【００３９】
応対側装置２０２は、例えば、問い合わせごとに優先度を対応付けた対応情報を、情報処理装置１００から受信し、問い合わせごとに優先度を対応付けて表示する。応対側装置２０２は、問い合わせに対する返信を、利用者装置２０１に送信する。
【００４０】
図２〜図４の例では、情報処理装置１００が、利用者装置２０１とは異なる装置である場合について説明したが、これに限らない。例えば、情報処理装置１００が、利用者装置２０１としても動作可能である場合があってもよい。また、図２〜図４の例では、情報処理装置１００が、応対側装置２０２とは異なる装置である場合について説明したが、これに限らない。例えば、情報処理装置１００が、応対側装置２０２としても動作可能である場合があってもよい。
【００４１】
（情報処理装置１００のハードウェア構成例）
次に、図５を用いて、情報処理装置１００のハードウェア構成例について説明する。
【００４２】
図５は、情報処理装置１００のハードウェア構成例を示すブロック図である。図５において、情報処理装置１００は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）５０１と、メモリ５０２と、ネットワークＩ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）５０３と、記録媒体Ｉ／Ｆ５０４と、記録媒体５０５とを有する。また、各構成部は、バス５００によってそれぞれ接続される。
【００４３】
ここで、ＣＰＵ５０１は、情報処理装置１００の全体の制御を司る。メモリ５０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）およびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ５０１のワークエリアとして使用される。メモリ５０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ５０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ５０１に実行させる。
【００４４】
ネットワークＩ／Ｆ５０３は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して他のコンピュータに接続される。そして、ネットワークＩ／Ｆ５０３は、ネットワーク２１０と内部のインターフェースを司り、他のコンピュータからのデータの入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ５０３は、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどである。
【００４５】
記録媒体Ｉ／Ｆ５０４は、ＣＰＵ５０１の制御に従って記録媒体５０５に対するデータのリード／ライトを制御する。記録媒体Ｉ／Ｆ５０４は、例えば、ディスクドライブ、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）ポートなどである。記録媒体５０５は、記録媒体Ｉ／Ｆ５０４の制御で書き込まれたデータを記憶する不揮発メモリである。記録媒体５０５は、例えば、ディスク、半導体メモリ、ＵＳＢメモリなどである。記録媒体５０５は、情報処理装置１００から着脱可能であってもよい。
【００４６】
情報処理装置１００は、上述した構成部のほか、例えば、キーボード、マウス、ディスプレイ、プリンタ、スキャナ、マイク、スピーカーなどを有してもよい。また、情報処理装置１００は、記録媒体Ｉ／Ｆ５０４や記録媒体５０５を複数有していてもよい。また、情報処理装置１００は、記録媒体Ｉ／Ｆ５０４や記録媒体５０５を有していなくてもよい。
【００４７】
（タイピング傾向ＤＢ（ＤａｔａＢａｓｅ）６００の記憶内容）
次に、図６を用いて、タイピング傾向ＤＢ６００の記憶内容の一例について説明する。タイピング傾向ＤＢ６００は、例えば、図５に示した情報処理装置１００のメモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域により実現される。
【００４８】
図６は、タイピング傾向ＤＢ６００の記憶内容の一例を示す説明図である。図６に示すように、タイピング傾向ＤＢ６００は、項目と、数値とのフィールドを有する。タイピング傾向ＤＢ６００は、項目ごとに各フィールドに情報を設定することにより、タイピング傾向情報がレコードとして記憶される。
【００４９】
項目のフィールドには、入力操作に関する統計値の種別が設定される。種別は、例えば、タイピングの平均速度、タイピングの強度、タイピングのミス率、タイピングの間隔などである。数値のフィールドには、入力操作に関する統計値が設定される。
【００５０】
ここで、タイピング傾向ＤＢ６００は、ユーザごとに生成され、ユーザを識別する情報と対応付けられる。ユーザは、例えば、顧客である。タイピング傾向ＤＢ６００は、ユーザ全体で、１つ生成されてもよい。また、タイピング傾向ＤＢ６００は、ユーザからの問い合わせごとにも生成され、ユーザを識別する情報およびユーザからの問い合わせを識別する情報と対応付けられる。
【００５１】
（緊急度マスタ７００の記憶内容）
次に、図７を用いて、緊急度マスタ７００の記憶内容の一例について説明する。緊急度マスタ７００は、例えば、図５に示した情報処理装置１００のメモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域により実現される。
【００５２】
図７は、緊急度マスタ７００の記憶内容の一例を示す説明図である。図７に示すように、緊急度マスタ７００は、平均差と、緊急度ポイントとのフィールドを有する。緊急度マスタ７００は、平均差ごとに各フィールドに情報を設定することにより、緊急度判定情報がレコードとして記憶される。
【００５３】
平均差のフィールドには、平均差の範囲が設定される。平均差の単位は、例えば、％である。緊急度ポイントのフィールドには、問い合わせの入力時と過去との入力操作に関する統計値の平均差が、平均差のフィールドに設定された範囲に含まれる場合に、問い合わせに割り振られる緊急度ポイントが設定される。
【００５４】
（過去事例ＤＢ８００の記憶内容）
次に、図８を用いて、過去事例ＤＢ８００の記憶内容の一例について説明する。過去事例ＤＢ８００は、例えば、図５に示した情報処理装置１００のメモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域により実現される。
【００５５】
図８は、過去事例ＤＢ８００の記憶内容の一例を示す説明図である。図８に示すように、過去事例ＤＢ８００は、事例と、キーワードと、頻度と、難易度ポイントとのフィールドを有する。過去事例ＤＢ８００は、事例ごとに各フィールドに情報を設定することにより、過去事例情報がレコードとして記憶される。
【００５６】
事例のフィールドには、事例を識別する情報が設定される。キーワードのフィールドには、事例を特定するためのキーワードの組み合わせが設定される。頻度のフィールドには、事例に関する問い合わせが発生した頻度が設定される。難易度ポイントのフィールドには、図９に後述する難易度マスタ９００に基づいて、事例に関する問い合わせが発生した頻度に対応する難易度ポイントが設定される。
【００５７】
（難易度マスタ９００の記憶内容）
次に、図９を用いて、難易度マスタ９００の記憶内容の一例について説明する。難易度マスタ９００は、例えば、図５に示した情報処理装置１００のメモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域により実現される。
【００５８】
図９は、難易度マスタ９００の記憶内容の一例を示す説明図である。図９に示すように、難易度マスタ９００は、頻度と、難易度ポイントとのフィールドを有する。難易度マスタ９００は、事例に関する問い合わせが発生する頻度ごとに各フィールドに情報を設定することにより、難易度判定情報がレコードとして記憶される。
【００５９】
頻度のフィールドには、事例に関する問い合わせが発生する頻度の範囲が設定される。頻度の単位は、回／年である。難易度ポイントのフィールドには、事例に関する問い合わせが発生する頻度が、頻度のフィールドに設定された範囲に含まれる場合に、事例に関する問い合わせに割り振られる難易度ポイントが設定される。
【００６０】
（単語管理ＤＢ１０００の記憶内容）
次に、図１０を用いて、単語管理ＤＢ１０００の記憶内容の一例について説明する。単語管理ＤＢ１０００は、例えば、図５に示した情報処理装置１００のメモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域により実現される。
【００６１】
図１０は、単語管理ＤＢ１０００の記憶内容の一例を示す説明図である。図１０に示すように、単語管理ＤＢ１０００は、特定単語と、ポイントと、出現回数と、個別重要度ポイントと、個別重要度ポイント合計と、合計とのフィールドを有する。単語管理ＤＢ１０００は、特定単語ごとに各フィールドに情報を設定することにより、単語管理情報がレコードとして記憶される。
【００６２】
特定単語のフィールドには、キーワードになりうる特定単語が設定される。ポイントのフィールドには、特定単語に割り振られたポイントが設定される。出現回数のフィールドには、問い合わせの重要度を判定する際に、問い合わせにおける特定単語の出現回数が設定される。個別重要度ポイントのフィールドには、特定単語のポイントに、問い合わせにおける特定単語の出現回数を乗算した値が、特定単語の個別重要度ポイントとして設定される。個別重要度ポイント合計のフィールドには、特定単語の個別重要度ポイントの合計が設定される。合計のフィールドには、図１１に後述する重要度マスタ１１００に基づいて、個別重要度ポイントの合計から特定される、問い合わせの重要度ポイントが設定される。
【００６３】
（重要度マスタ１１００の記憶内容）
次に、図１１を用いて、重要度マスタ１１００の記憶内容の一例について説明する。重要度マスタ１１００は、例えば、図５に示した情報処理装置１００のメモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域により実現される。
【００６４】
図１１は、重要度マスタ１１００の記憶内容の一例を示す説明図である。図１１に示すように、重要度マスタ１１００は、ポイント計と、重要度ポイントのフィールドを有する。重要度マスタ１１００は、問い合わせに含まれる各キーワードの個別重要度の合計が取りうる範囲ごとに各フィールドに情報を設定することにより、重要度判定情報がレコードとして記憶される。
【００６５】
ポイント計のフィールドには、個別重要度ポイントの合計が取りうる範囲が設定される。重要度ポイントのフィールドには、問い合わせに含まれる各キーワードの個別重要度ポイントの合計が、ポイント計のフィールドに設定された範囲に含まれる場合に、問い合わせに割り振られる重要度ポイントが設定される。
【００６６】
（経過時間ＤＢ１２００の記憶内容）
次に、図１２を用いて、経過時間ＤＢ１２００の記憶内容の一例について説明する。経過時間ＤＢ１２００は、例えば、図５に示した情報処理装置１００のメモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域により実現される。
【００６７】
図１２は、経過時間ＤＢ１２００の記憶内容の一例を示す説明図である。図１２に示すように、経過時間ＤＢ１２００は、問い合わせと、受信時刻と、経過時間とのフィールドを有する。経過時間ＤＢ１２００は、問い合わせごとに各フィールドに情報を設定することにより、経過時間情報がレコードとして記憶される。
【００６８】
問い合わせのフィールドには、問い合わせを識別する情報が設定される。受信時刻のフィールドには、問い合わせを受信した受信時刻が設定される。経過時間のフィールドには、問い合わせの受信時刻からの経過時間が設定される。
【００６９】
（経過時間マスタ１３００の記憶内容）
次に、図１３を用いて、経過時間マスタ１３００の記憶内容の一例について説明する。経過時間マスタ１３００は、例えば、図５に示した情報処理装置１００のメモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域により実現される。
【００７０】
図１３は、経過時間マスタ１３００の記憶内容の一例を示す説明図である。図１３に示すように、経過時間マスタ１３００は、経過時間と、経過時間ポイントとのフィールドを有する。経過時間マスタ１３００は、経過時間範囲ごとに各フィールドに情報を設定することにより、経過時間ポイント判定情報がレコードとして記憶される。
【００７１】
経過時間のフィールドには、経過時間範囲が設定される。経過時間ポイントのフィールドには、問い合わせの経過時間が、経過時間のフィールドに設定された経過時間範囲に含まれる場合に、問い合わせに割り振られる経過時間ポイントが設定される。
【００７２】
（利用者装置２０１のハードウェア構成例）
次に、図１４を用いて、図２〜図４に示した情報処理システム２００に含まれる利用者装置２０１のハードウェア構成例について説明する。
【００７３】
図１４は、利用者装置２０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図１４において、利用者装置２０１は、ＣＰＵ１４０１と、メモリ１４０２と、ネットワークＩ／Ｆ１４０３と、記録媒体Ｉ／Ｆ１４０４と、記録媒体１４０５と、ディスプレイ１４０６と、入力装置１４０７と、センサ装置１４０８とを有する。また、各構成部は、バス１４００によってそれぞれ接続される。
【００７４】
ここで、ＣＰＵ１４０１は、利用者装置２０１の全体の制御を司る。メモリ１４０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ１４０１のワークエリアとして使用される。メモリ１４０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ１４０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ１４０１に実行させる。
【００７５】
ネットワークＩ／Ｆ１４０３は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して他のコンピュータに接続される。そして、ネットワークＩ／Ｆ１４０３は、ネットワーク２１０と内部のインターフェースを司り、他のコンピュータからのデータの入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ１４０３は、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどである。
【００７６】
記録媒体Ｉ／Ｆ１４０４は、ＣＰＵ１４０１の制御に従って記録媒体１４０５に対するデータのリード／ライトを制御する。記録媒体Ｉ／Ｆ１４０４は、例えば、ディスクドライブ、ＳＳＤ、ＵＳＢポートなどである。記録媒体１４０５は、記録媒体Ｉ／Ｆ１４０４の制御で書き込まれたデータを記憶する不揮発メモリである。記録媒体１４０５は、例えば、ディスク、半導体メモリ、ＵＳＢメモリなどである。記録媒体１４０５は、利用者装置２０１から着脱可能であってもよい。
【００７７】
ディスプレイ１４０６は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。ディスプレイ１４０６は、例えば、ＣＲＴ（Ｃａｔｈｏｄｅ  Ｒａｙ  Ｔｕｂｅ）、液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどである。入力装置１４０７は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置１４０７は、キーボードやマウスなどであってもよく、また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。センサ装置１４０８は、生体情報を取得する。センサ装置１４０８は、例えば、生体情報として、体温、脈拍、汗の有無、表情などに関する情報を取得する。
【００７８】
利用者装置２０１は、上述した構成部のほか、例えば、プリンタ、スキャナ、マイク、スピーカーなどを有してもよい。また、利用者装置２０１は、記録媒体Ｉ／Ｆ１４０４や記録媒体１４０５を複数有していてもよい。また、利用者装置２０１は、記録媒体Ｉ／Ｆ１４０４や記録媒体１４０５を有していなくてもよい。
【００７９】
（応対側装置２０２のハードウェア構成例）
次に、図１５を用いて、図２〜図４に示した情報処理システム２００に含まれる応対側装置２０２のハードウェア構成例について説明する。
【００８０】
図１５は、応対側装置２０２のハードウェア構成例を示すブロック図である。図１５において、応対側装置２０２は、ＣＰＵ１５０１と、メモリ１５０２と、ネットワークＩ／Ｆ１５０３と、記録媒体Ｉ／Ｆ１５０４と、記録媒体１５０５と、ディスプレイ１５０６と、入力装置１５０７とを有する。また、各構成部は、バス１５００によってそれぞれ接続される。
【００８１】
ここで、ＣＰＵ１５０１は、応対側装置２０２の全体の制御を司る。メモリ１５０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭおよびフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ１５０１のワークエリアとして使用される。メモリ１５０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ１５０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ１５０１に実行させる。
【００８２】
ネットワークＩ／Ｆ１５０３は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して他のコンピュータに接続される。そして、ネットワークＩ／Ｆ１５０３は、ネットワーク２１０と内部のインターフェースを司り、他のコンピュータからのデータの入出力を制御する。ネットワークＩ／Ｆ１５０３は、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどである。
【００８３】
記録媒体Ｉ／Ｆ１５０４は、ＣＰＵ１５０１の制御に従って記録媒体１５０５に対するデータのリード／ライトを制御する。記録媒体Ｉ／Ｆ１５０４は、例えば、ディスクドライブ、ＳＳＤ、ＵＳＢポートなどである。記録媒体１５０５は、記録媒体Ｉ／Ｆ１５０４の制御で書き込まれたデータを記憶する不揮発メモリである。記録媒体１５０５は、例えば、ディスク、半導体メモリ、ＵＳＢメモリなどである。記録媒体１５０５は、応対側装置２０２から着脱可能であってもよい。
【００８４】
ディスプレイ１５０６は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する。ディスプレイ１５０６は、例えば、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、有機ＥＬディスプレイなどである。入力装置１５０７は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置１５０７は、キーボードやマウスなどであってもよく、また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。
【００８５】
応対側装置２０２は、上述した構成部のほか、例えば、プリンタ、スキャナ、マイク、スピーカーなどを有してもよい。また、応対側装置２０２は、記録媒体Ｉ／Ｆ１５０４や記録媒体１５０５を複数有していてもよい。また、応対側装置２０２は、記録媒体Ｉ／Ｆ１５０４や記録媒体１５０５を有していなくてもよい。
【００８６】
（情報処理装置１００の機能的構成例）
次に、図１６を用いて、情報処理装置１００の機能的構成例について説明する。
【００８７】
図１６は、情報処理装置１００の機能的構成例を示すブロック図である。情報処理装置１００は、記憶部１６００と、取得部１６０１と、判定部１６０２と、出力部１６０３とを含む。
【００８８】
記憶部１６００は、例えば、図５に示したメモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域によって実現される。以下では、記憶部１６００が、情報処理装置１００に含まれる場合について説明するが、これに限らない。例えば、記憶部１６００が、情報処理装置１００とは異なる装置に含まれ、記憶部１６００の記憶内容が情報処理装置１００から参照可能である場合があってもよい。
【００８９】
取得部１６０１〜出力部１６０３は、制御部の一例として機能する。取得部１６０１〜出力部１６０３は、具体的には、例えば、図５に示したメモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域に記憶されたプログラムをＣＰＵ５０１に実行させることにより、または、ネットワークＩ／Ｆ５０３により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、図５に示したメモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域に記憶される。
【００９０】
記憶部１６００は、各機能部の処理において参照され、または更新される各種情報を記憶する。記憶部１６００は、入力操作に関する統計情報を記憶する。入力操作は、入力装置１４０７を用いて行われる。入力装置１４０７は、例えば、キーボードである。入力装置１４０７は、例えば、マウスまたはタッチパネルなどであってもよい。
【００９１】
統計情報は、例えば、タイピングの平均速度、タイピングの強度、タイピングのミス率、タイピングの間隔、タイピングの回数、および、特定コマンドの回数の少なくともいずれかを含む。統計情報は、さらに、ユーザの生体情報を含んでもよい。ユーザは、例えば、顧客である。ユーザの生体情報は、例えば、ユーザの体温、脈拍、汗の有無などであってもよい。
【００９２】
記憶部１６００は、例えば、問い合わせに対応付けて、問い合わせの入力時の入力操作に関する統計情報を記憶する。記憶部１６００は、例えば、ユーザに対応付けて、ユーザについての過去の入力操作に関する統計情報を記憶する。記憶部１６００は、具体的には、図６に示したタイピング傾向ＤＢ６００を記憶する。
【００９３】
記憶部１６００は、問い合わせの緊急度を判定するための情報を記憶する。緊急度は、ユーザが、問い合わせの入力時に、どの程度急いでおり、どの程度焦っていたと判断されるかを示す指標値であり、ユーザの深刻さを示す指標値である。緊急度は、具体的には、図１８に後述する緊急度ポイントである。記憶部１６００は、例えば、統計情報の差分の大きさごとに緊急度を対応付けた対応情報を記憶する。統計情報の差分は、例えば、問い合わせの入力時の入力操作に関する統計情報と、過去の入力操作に関する統計情報との差分である。記憶部１６００は、具体的には、図７に示した緊急度マスタ７００を記憶する。
【００９４】
記憶部１６００は、問い合わせの対象となる事例を特定するための情報を記憶する。事例は、例えば、問い合わせの対象となる、ユーザの下で発生した問題の内容、または、ユーザが有する製品の種別などである。記憶部１６００は、例えば、事例ごとにキーワードを対応付けた対応情報を記憶する。記憶部１６００は、具体的には、図８に示した過去事例ＤＢ８００を記憶する。
【００９５】
記憶部１６００は、問い合わせの対象となる事例の難易度を判定するための情報を記憶する。難易度は、例えば、過去に事例が発生した頻度が高いほど、値が小さくなる。難易度は、具体的には、図１９および図２０に後述する難易度ポイントである。記憶部１６００は、例えば、事例ごとに難易度を対応付けた対応情報を記憶する。記憶部１６００は、具体的には、図９に示した難易度マスタ９００を記憶する。
【００９６】
記憶部１６００は、キーワードの重要度を判定するための情報を記憶する。重要度は、ユーザにとって、問い合わせが重要であるか否かを示す指標値である。記憶部１６００は、例えば、キーワードごとに重要度を対応付けた対応情報を記憶する。記憶部１６００は、具体的には、図１０に示した単語管理ＤＢ１０００を記憶する。記憶部１６００は、問い合わせの重要度を判定するための情報を記憶する。記憶部１６００は、例えば、キーワードごとの重要度の合計を、問い合わせの重要度に変換するための情報を記憶する。問い合わせの重要度は、具体的には、図２１に後述する重要度ポイントである。記憶部１６００は、具体的には、図１１に示した重要度マスタ１１００を記憶する。
【００９７】
記憶部１６００は、問い合わせごとに、問い合わせを受け付けてからの経過時間を記憶する。記憶部１６００は、例えば、図１２に示した経過時間ＤＢ１２００を記憶する。記憶部１６００は、経過時間を点数化するための情報を記憶する。記憶部１６００は、例えば、経過時間の範囲ごとに、点数を対応付けた対応情報を記憶する。経過時間の点数は、具体的には、図２２に後述する経過時間ポイントである。記憶部１６００は、具体的には、図１３に示した経過時間マスタ１３００を記憶する。
【００９８】
取得部１６０１は、各機能部の処理に用いられる各種情報を取得する。取得部１６０１は、取得した各種情報を、記憶部１６００に記憶し、または、各機能部に出力する。また、取得部１６０１は、記憶部１６００に記憶しておいた各種情報を、各機能部に出力してもよい。取得部１６０１は、例えば、利用者の操作入力に基づき、各種情報を取得する。取得部１６０１は、例えば、情報処理装置１００とは異なる装置から、各種情報を受信してもよい。
【００９９】
取得部１６０１は、問い合わせを取得する。取得部１６０１は、例えば、今回入力された問い合わせを取得する。これにより、取得部１６０１は、優先度を判定する対象となる問い合わせを取得することができる。また、取得部１６０１は、問い合わせの対象となる事例を特定するため、または、問い合わせの重要度を判定するために、問い合わせを、判定部１６０２に出力することができる。
【０１００】
取得部１６０１は、第１の統計情報として、問い合わせの入力時に入力装置１４０７を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得する。取得部１６０１は、例えば、第１の統計情報として、ユーザに対応付けられた、問い合わせの入力時に入力装置１４０７を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得する。取得部１６０１は、具体的には、第１の統計情報として、ユーザと問い合わせとの組み合わせに対応付けられたタイピング傾向ＤＢ６００を取得する。これにより、取得部１６０１は、今回の問い合わせの緊急度を判定するための、問い合わせの入力時のユーザの状況が反映された第１の統計情報を取得し、判定部１６０２に出力することができる。
【０１０１】
取得部１６０１は、第２の統計情報として、過去に入力装置１４０７を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得する。取得部１６０１は、例えば、第２の統計情報として、ユーザに対応付けられた、過去に入力装置１４０７を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得する。取得部１６０１は、具体的には、第２の統計情報として、ユーザに対応付けられたタイピング傾向ＤＢ６００を取得する。これにより、取得部１６０１は、今回の問い合わせの緊急度を判定するための基準となる、過去のユーザの状況が反映された第２の統計情報を、判定部１６０２に出力することができる。
【０１０２】
取得部１６０１は、例えば、第２の統計情報として、ユーザ全体に対応付けられた、過去に入力装置１４０７を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得してもよい。取得部１６０１は、具体的には、第２の統計情報として、ユーザ全体に対応付けられたタイピング傾向ＤＢ６００を取得する。これにより、取得部１６０１は、今回の問い合わせの緊急度を判定するための基準となる、ユーザ全体の状況が反映された第２の統計情報を、判定部１６０２に出力することができる。
【０１０３】
取得部１６０１は、例えば、第２の統計情報として、過去の問い合わせの入力時に入力装置１４０７を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得してもよい。取得部１６０１は、具体的には、第２の統計情報として、ユーザに対応付けられた、過去の問い合わせの入力時に入力装置１４０７を用いて行われた入力操作に関するタイピング傾向ＤＢ６００を取得する。これにより、取得部１６０１は、今回の問い合わせの緊急度を判定するための基準となる、過去の問い合わせの入力時のユーザの状況が反映された第２の統計情報を取得し、判定部１６０２に出力することができる。
【０１０４】
判定部１６０２は、問い合わせの優先度を判定する。優先度は、問い合わせへの応対を、応対担当者が、どの程度優先することが好ましいかを示す指標値である。これにより、判定部１６０２は、問い合わせへの応対を、応対担当者が、どの程度優先することが好ましいかを判定することができる。
【０１０５】
判定部１６０２は、取得した第１の統計情報と、取得した第２の統計情報とを比較した結果に基づいて、問い合わせの優先度を判定する。判定部１６０２は、例えば、統計情報の差分の大きさごとに緊急度を対応付けた対応情報を参照して、第１の統計情報と第２の統計情報との差分に基づいて、問い合わせの緊急度を判定する。そして、判定部１６０２は、問い合わせの緊急度を、問い合わせの優先度として判定する。これにより、判定部１６０２は、問い合わせへの応対を、応対担当者が、どの程度優先することが好ましいかを判定することができる。
【０１０６】
ここで、顧客が、問い合わせの事例の解決を急いでいるほど、事例を解決する所要時間の低減化を図ることが好ましく、問い合わせを後回しにすることが好ましくない。換言すれば、問い合わせの緊急度が高いほど、応対担当者が優先して応対し、解決にかかる時間の低減化を図ることが好ましい。これに対し、判定部１６０２は、緊急度に基づいて、問い合わせの優先度を判定することができ、応対担当者が、緊急度が比較的高い問い合わせを優先して応対しやすくすることができ、顧客の満足度の向上を図り、かつ、作業効率の向上を図ることができる。
【０１０７】
判定部１６０２は、事例ごとにキーワードを対応付けた対応情報を参照して、問い合わせに含まれるキーワードに基づいて、問い合わせの対象である事例を特定し、特定した事例に基づいて、問い合わせの優先度を判定する。判定部１６０２は、例えば、事例ごとに難易度を対応付けた対応情報を参照して、特定した事例に対応する難易度を判定する。そして、判定部１６０２は、判定した難易度を、問い合わせの優先度として判定する。これにより、判定部１６０２は、問い合わせへの応対を、応対担当者が、どの程度優先することが好ましいかを判定することができる。
【０１０８】
ここで、例えば、難易度が高い事例は、解決に時間がかかりやすい傾向があり、難易度が高い事例にかかる問い合わせを後回しにすると、他の問い合わせの事例を解決する所要時間との差が大きくなりやすい。このため、難易度が高い事例にかかる問い合わせの作成者である顧客が、他の顧客よりも、問い合わせの事例を解決する所要時間が長大化しやすくなり、顧客が不満を抱きやすくなる。これに対し、判定部１６０２は、問い合わせの対象である事例の難易度に基づいて、優先度を判定することができ、応対担当者が、難易度が高い事例にかかる問い合わせを後回しにせず、顧客の満足度の向上を図ることを可能にすることができる。
【０１０９】
判定部１６０２は、比較した結果と、特定した事例とに基づいて、問い合わせの優先度を判定してもよい。判定部１６０２は、例えば、比較した結果に基づいて判定した緊急度と、判定した難易度とに基づいて、問い合わせの優先度を判定する。判定部１６０２は、具体的には、緊急度と難易度とを乗算し、問い合わせの優先度を判定する。これにより、判定部１６０２は、問い合わせへの応対を、応対担当者が、どの程度優先することが好ましいかを判定することができる。
【０１１０】
ここで、問い合わせの緊急度が高いほど、問い合わせの対象となる事例の解決能力が比較的高い応対担当者が応対し、解決にかかる時間の低減化を図ることが好ましいことがある。また、事例の難易度が高いほど、事例の解決能力が比較的高い応対担当者が応対し、解決にかかる負担の低減化を図ることが好ましいことがある。これに対し、判定部１６０２は、緊急度と難易度とに基づいて、問い合わせの優先度を判定することができる。このため、判定部１６０２は、事例の解決能力が比較的高い応対担当者が、優先度を参照して、緊急度や難易度が比較的高い問い合わせに応対しやすくすることができ、顧客の満足度の向上を図り、かつ、作業効率の向上を図ることができる。
【０１１１】
判定部１６０２は、キーワードごとに重要度を対応付けた対応情報を参照して、問い合わせに含まれるキーワードに基づいて、問い合わせの重要度を判定し、判定した重要度に基づいて、問い合わせの優先度を判定する。判定部１６０２は、例えば、判定した重要度を、問い合わせの優先度として判定する。これにより、判定部１６０２は、問い合わせへの応対を、応対担当者が、どの程度優先することが好ましいかを判定することができる。
【０１１２】
ここで、顧客は、重要であると考えている問い合わせの事例を解決する所要時間が長大化すると、不満を抱きやすく、重要ではないと考えている問い合わせの事例を解決する所要時間が長大化しても、不満を抱きにくい傾向がある。これに対し、判定部１６０２は、問い合わせの重要度に基づいて、問い合わせの優先度を判定することができる。このため、判定部１６０２は、応対担当者が、重要度が比較的大きい問い合わせを優先して応対しやすくすることができ、顧客の満足度の向上を図ることを可能にすることができる。
【０１１３】
判定部１６０２は、比較した結果に基づいて判定した緊急度と、判定した重要度とに基づいて、問い合わせの優先度を判定してもよい。判定部１６０２は、例えば、緊急度と重要度とを乗算し、問い合わせの優先度を判定する。これにより、判定部１６０２は、問い合わせへの応対を、応対担当者が、どの程度優先することが好ましいかを判定することができる。
【０１１４】
ここで、問い合わせの緊急度が高いほど、応対担当者が優先して応対し、解決にかかる時間の低減化を図ることが好ましい。また、顧客は、重要であると考えている問い合わせの事例を解決する所要時間が長大化すると、不満を抱きやすく、重要ではないと考えている問い合わせの事例を解決する所要時間が長大化しても、不満を抱きにくい傾向がある。これに対し、判定部１６０２は、問い合わせの緊急度と重要度とに基づいて、問い合わせの優先度を判定することができる。このため、判定部１６０２は、応対担当者が、緊急度や重要度が比較的大きい問い合わせを優先して応対しやすくすることができ、顧客の満足度の向上を図ることを可能にすることができる。
【０１１５】
判定部１６０２は、問い合わせを受け付けてからの経過時間を取得し、取得した経過時間に基づいて、問い合わせの優先度を判定する。判定部１６０２は、例えば、経過時間の範囲ごとに、点数を対応付けた対応情報を参照して、取得した経過時間に基づいて、経過時間の点数を判定し、判定した点数に基づいて、問い合わせの優先度を判定する。判定部１６０２は、具体的には、経過時間の点数を、問い合わせの優先度として判定する。これにより、判定部１６０２は、問い合わせへの応対を、応対担当者が、どの程度優先することが好ましいかを判定することができる。
【０１１６】
ここで、顧客は、問い合わせの事例を解決する所要時間が長大化するほど、不満を抱きやすい傾向がある。これに対し、判定部１６０２は、問い合わせを受け付けてからの経過時間に基づいて、優先度を判定することができる。このため、判定部１６０２は、応対担当者が、経過時間が比較的長い問い合わせを優先して応対しやすくすることができ、顧客の満足度の向上を図ることを可能にすることができる。
【０１１７】
判定部１６０２は、比較した結果と、取得した経過時間とに基づいて、問い合わせの優先度を判定してもよい。判定部１６０２は、例えば、比較した結果に基づいて判定した緊急度と、取得した経過時間に基づいて判定した経過時間の点数とに基づいて、問い合わせの優先度を判定する。判定部１６０２は、具体的には、緊急度と経過時間の点数とを乗算し、問い合わせの優先度を判定する。これにより、判定部１６０２は、問い合わせへの応対を、応対担当者が、どの程度優先することが好ましいかを判定することができる。
【０１１８】
ここで、問い合わせの緊急度が高いほど、応対担当者が優先して応対し、解決にかかる時間の低減化を図ることが好ましい。また、顧客は、問い合わせの事例を解決する所要時間が長大化するほど、不満を抱きやすい傾向がある。これに対し、判定部１６０２は、問い合わせの緊急度と、問い合わせを受け付けてからの経過時間とに基づいて、優先度を判定することができる。このため、判定部１６０２は、応対担当者が、緊急度が比較的高く、または、経過時間が比較的長い問い合わせを優先して応対しやすくすることができ、顧客の満足度の向上を図ることを可能にすることができる。
【０１１９】
出力部１６０３は、問い合わせに、判定した優先度を対応付けて出力する。出力部１６０３は、問い合わせが複数あれば、問い合わせごとに、判定した優先度を対応付けて出力する。出力形式は、例えば、ディスプレイへの表示、プリンタへの印刷出力、ネットワークＩ／Ｆ５０３による外部装置への送信、または、メモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域への記憶である。出力部１６０３は、具体的には、問い合わせごとに、判定した優先度を対応付けて、記憶部１６００に記憶させる。
【０１２０】
これにより、出力部１６０３は、問い合わせの優先度を判定し、応対担当者が参照可能にすることができる。このため、応対担当者は、問い合わせの優先度を参照しつつ、問い合わせに応対していくことができ、顧客の満足度の向上を図り、かつ、作業効率の向上を図ることができる。
【０１２１】
出力部１６０３は、問い合わせが複数あれば、問い合わせごとに記憶部１６００に記憶された優先度に基づいて、複数の問い合わせを順序付けて出力する。出力形式は、例えば、ディスプレイへの表示、プリンタへの印刷出力、ネットワークＩ／Ｆ５０３による外部装置への送信、または、メモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域への記憶である。出力部１６０３は、具体的には、複数の問い合わせを順序付けて、応対側装置２０２に送信し、複数の問い合わせを順序付けて、応対側装置２０２のディスプレイ１５０６に表示させる。
【０１２２】
これにより、出力部１６０３は、問い合わせの優先度を判定し、応対担当者が参照可能にすることができる。このため、応対担当者は、問い合わせの優先度を参照しつつ、問い合わせに応対していくことができ、顧客の満足度の向上を図り、かつ、作業効率の向上を図ることができる。
【０１２３】
出力部１６０３は、いずれかの機能部の処理結果を出力してもよい。出力形式は、例えば、ディスプレイへの表示、プリンタへの印刷出力、ネットワークＩ／Ｆ５０３による外部装置への送信、または、メモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域への記憶である。これにより、出力部１６０３は、各機能部の処理結果を通知可能にし、情報処理装置１００の利便性の向上を図ることができる。
【０１２４】
（情報処理システム２００の動作例）
次に、図１７〜図２４を用いて、情報処理システム２００の動作例について説明する。以下の説明では、上述した情報処理システム２００の第２の例を用いて、情報処理システム２００の動作例について説明する。まず、図１７を用いて、顧客が、利用者装置２０１において、問い合わせを入力する一例について説明する。
【０１２５】
図１７は、問い合わせを入力する一例を示す説明図である。図１７において、情報処理装置１００は、利用者装置２０１と通信し、問い合わせの入力フォーム１７００を、利用者装置２０１に、ウェブブラウザを用いて表示させる。入力フォーム１７００は、顧客の情報を入力する入力欄１７０１と、問い合わせを入力する入力欄１７０２と、送信ボタン１７０３とを含む。
【０１２６】
顧客は、利用者装置２０１の入力装置１４０７を用いて、入力欄１７０１に顧客の情報を入力し、入力欄１７０２に問い合わせを入力する。ここで、利用者装置２０１は、入力フォーム１７００に対する、入力装置１４０７を用いた入力操作を記録しておく。
【０１２７】
顧客は、利用者装置２０１の入力装置１４０７を用いて、送信ボタン１７０３をクリックする。利用者装置２０１は、送信ボタン１７０３がクリックされると、入力欄１７０１に入力された顧客の情報と、入力欄１７０２に入力された今回の問い合わせと、記録した入力操作とを対応付けて、情報処理装置１００に送信する。
【０１２８】
情報処理装置１００は、入力欄１７０１に入力された顧客の情報と、入力欄１７０２に入力された今回の問い合わせと、記録した入力操作とを受信する。情報処理装置１００は、顧客と、今回の問い合わせとの組み合わせに対応付けて、記録した入力操作に基づくタイピング傾向ＤＢ６００を生成して記憶する。次に、図１８を用いて、情報処理装置１００が、緊急度ポイントを算出する一例について説明する。
【０１２９】
図１８は、緊急度ポイントを算出する一例を示す説明図である。情報処理装置１００は、顧客と今回の問い合わせとに対応するタイピング傾向ＤＢ６００と、過去の顧客に対応するタイピング傾向ＤＢ６００とを取得する。情報処理装置１００は、取得したタイピング傾向ＤＢ６００同士を、比較表１８００に示すように比較し、緊急度マスタ７００を参照して、平均差に対応する緊急度ポイントを特定し、緊急度ポイントの合計を算出する。情報処理装置１００は、緊急度ポイントの合計を、最低１点かつ最高１０点の範囲で補正し、問い合わせの緊急度ポイントとして算出する。
【０１３０】
これにより、情報処理装置１００は、顧客が、問い合わせの事例の解決を急いでいるか否かの観点から、問い合わせに優先して応対することが好ましいか否かを評価する指標となりうる問い合わせの緊急度ポイントを算出することができる。このため、情報処理装置１００は、優先度を判定する際に、顧客が、問い合わせの事例の解決を急いでいるか否かの観点を取り入れることができる。次に、図１９および図２０を用いて、情報処理装置１００が、難易度ポイントを算出する一例について説明する。
【０１３１】
図１９および図２０は、難易度ポイントを算出する一例を示す説明図である。図１９において、情報処理装置１００は、今回の問い合わせの対象となる事例を特定する。図１９の例では、情報処理装置１００は、過去事例ＤＢ８００を参照して、今回の問い合わせに含まれるキーワードに基づいて、事例ｄを特定する。情報処理装置１００は、難易度マスタ９００を参照して、事例ｄの頻度に対応する難易度ポイントを特定し、過去事例ＤＢ８００に設定する。
【０１３２】
これにより、情報処理装置１００は、事例の難易度が高く、解決に時間がかかりやすいか否かの観点から、問い合わせに優先して応対することが好ましいか否かを評価する指標となりうる難易度ポイントを算出することができる。このため、情報処理装置１００は、優先度を判定する際に、事例の難易度が高く、解決に時間がかかりやすいか否かの観点を取り入れることができる。次に、図２０の説明に移行し、情報処理装置１００が、事例を特定する具体例について説明する。
【０１３３】
図２０において、情報処理装置１００が、問い合わせ１と問い合わせ２と問い合わせ３とのそれぞれの対象となる事例を特定し、問い合わせ１と問い合わせ２と問い合わせ３とのそれぞれの難易度ポイントを特定する場合について説明する。
【０１３４】
情報処理装置１００は、問い合わせ１に含まれる名詞「製品、ダウンロード、有効期限、延長」を抽出する。情報処理装置１００は、問い合わせ２に含まれる名詞「Ａ製品、到着日、変更」を抽出する。情報処理装置１００は、問い合わせ３に含まれる名詞「Ｂ製品、破損、対処」を抽出する。
【０１３５】
情報処理装置１００は、過去事例ＤＢ８００を参照して、抽出した問い合わせ１に含まれる名詞「製品、ダウンロード、有効期限、延長」が、キーワードとして対応付けられた事例を特定する。図２０の例では、事例は、質問内容で示される。そして、情報処理装置１００は、難易度マスタ９００を参照して、特定した事例の頻度に対応する難易度ポイントを特定する。
【０１３６】
情報処理装置１００は、同様に、過去事例ＤＢ８００を参照して、抽出した問い合わせ２に含まれる名詞「到着日、変更」が、キーワードとして対応付けられた事例を特定する。この際、情報処理装置１００は、製品名である「Ａ製品」は利用しなくてもよい。そして、情報処理装置１００は、難易度マスタ９００を参照して、特定した事例の頻度に対応する難易度ポイントを特定する。
【０１３７】
情報処理装置１００は、抽出した問い合わせ３に含まれる名詞「破損、対処」が、キーワードとして対応付けられた事例が、過去事例ＤＢ８００に存在しない場合、問い合わせ３の対象となる事例の頻度が０であると特定する。そして、情報処理装置１００は、難易度マスタ９００を参照して、特定した事例の頻度に対応する難易度ポイントを特定する。次に、図２１を用いて、重要度ポイントを算出する一例について説明する。
【０１３８】
図２１は、重要度ポイントを算出する一例を示す説明図である。図２１において、情報処理装置１００は、今回の問い合わせに含まれる特定単語を特定する。情報処理装置１００は、単語管理ＤＢ１０００を参照して、今回の問い合わせに含まれる特定単語ごとのポイントを特定する。情報処理装置１００は、特定単語ごとに、特定したポイントに、今回の問い合わせにおける出現回数を乗算し、個別重要度ポイントを算出する。情報処理装置１００は、個別重要度ポイントの合計を算出する。情報処理装置１００は、重要度マスタ１１００を参照して、個別重要度ポイントの合計に対応する重要度ポイントを、今回の問い合わせの重要度ポイントとして特定する。
【０１３９】
これにより、情報処理装置１００は、顧客が、問い合わせを重要であると考えているか否かの観点から、問い合わせに優先して応対することが好ましいか否かを評価する指標となりうる重要度ポイントを算出することができる。このため、情報処理装置１００は、優先度を判定する際に、顧客が、問い合わせを重要であると考えているか否かの観点を取り入れることができる。次に、図２２を用いて、情報処理装置１００が、経過時間ポイントを算出する一例について説明する。
【０１４０】
図２２は、経過時間ポイントを算出する一例を示す説明図である。図２２において、情報処理装置１００は、経過時間ＤＢ１２００を参照して、今回の問い合わせを含む、まだ応対担当者が応対していない１以上の問い合わせのそれぞれの問い合わせの経過時間を取得する。情報処理装置１００は、経過時間マスタ１３００を参照して、それぞれの問い合わせの経過時間に対応する経過時間ポイントを特定する。
【０１４１】
これにより、情報処理装置１００は、問い合わせの事例を解決する所要時間が長大化しており、顧客が不満を抱きやすいか否かの観点から、問い合わせに優先して応対することが好ましいか否かを評価する指標となりうる経過時間ポイントを算出することができる。このため、情報処理装置１００は、優先度を判定する際に、問い合わせの事例を解決する所要時間が長大化しており、顧客が不満を抱きやすいか否かの観点を取り入れることができる。次に、図２３を用いて、情報処理装置１００が、優先度を算出する一例について説明する。
【０１４２】
図２３は、優先度を算出する一例を示す説明図である。図２３において、情報処理装置１００は、優先度判定ＤＢ２３００に、今回の問い合わせの緊急度ポイントと難易度ポイントと重要度ポイントと経過時間ポイントとを設定する。優先度判定ＤＢ２３００は、過去の問い合わせの緊急度ポイントと難易度ポイントと重要度ポイントと経過時間ポイントとが設定済みである。情報処理装置１００は、過去の問い合わせの経過時間ポイントを、今回算出した経過時間ポイントに更新する。情報処理装置１００は、問い合わせごとに、緊急度ポイントと難易度ポイントと重要度ポイントと経過時間ポイントとを乗算し、優先度を算出する。情報処理装置１００は、各種ポイントに重みを付けて乗算してもよい。
【０１４３】
情報処理装置１００は、まだ応対担当者が応対していない１以上の問い合わせを、優先度の高い順に、優先順位を設定する。情報処理装置１００は、設定した優先順位に従って、まだ応対担当者が応対していない１以上の問い合わせを、応対側装置２０２のディスプレイ１５０６に表示させる。情報処理装置１００が、設定した優先順位に従って、まだ応対担当者が応対していない１以上の問い合わせを、応対側装置２０２のディスプレイ１５０６に表示させる具体例については、例えば、図２４を用いて後述する。情報処理装置１００は、問い合わせに対応付けて優先度を、応対側装置２０２のディスプレイ１５０６に表示させてもよい。
【０１４４】
これにより、応対担当者は、いずれの問い合わせを優先して応対すればよいかを判断することができ、顧客の満足度の向上を図り、かつ、作業効率の向上を図ることができる。図２３の例では、応対担当者は、優先順位を把握、または、優先度を数値で把握し、問い合わせｄから優先して応対することが好ましいと判断することができる。
【０１４５】
上述のように、優先度は、顧客が問い合わせの事例の解決を急いでいるか否かの観点が反映されている。このため、応対担当者は、優先順位または優先度を基に、顧客が、解決を急いでいる事例にかかる問い合わせに、優先して応対しやすくなり、顧客の満足度の向上を図ることができる。
【０１４６】
上述のように、優先度は、事例の難易度が高く、解決に時間がかかりやすいか否かの観点が反映されている。このため、応対担当者は、優先順位または優先度を基に、難易度が高く、解決に時間がかかりやすい事例にかかる問い合わせを後回しにせず、優先して応対しやすくなり、顧客の満足度の向上を図ることができる。
【０１４７】
上述のように、優先度は、顧客が問い合わせを重要であると考えているか否かの観点が反映されている。このため、応対担当者は、優先順位または優先度を基に、顧客が重要であると考えている問い合わせに、優先して応対しやすくなり、顧客の満足度の向上を図ることができる。
【０１４８】
上述のように、優先度は、問い合わせの事例を解決する所要時間が長大化しており、顧客が不満を抱きやすいか否かの観点が反映されている。このため、応対担当者は、優先順位または優先度を基に、解決する所要時間が長大化している事例にかかる問い合わせに、優先して応対しやすくなり、顧客の満足度の向上を図ることができる。また、応対担当者は、問い合わせを電話で受け付けなくても、問い合わせの優先度を把握することができるため、作業負担の低減化を図ることができる。次に、図２４を用いて、応対側装置２０２が、問い合わせを表示する一例について説明する。
【０１４９】
図２４は、問い合わせを表示する一例を示す説明図である。図２４において、情報処理装置１００は、応対用画面２４００を、応対側装置２０２のディスプレイ１５０６に表示させる。応対用画面２４００は、優先順位と、問い合わせの差出人となる顧客と、問い合わせの件名と、問い合わせの受信日時と、状況と、引き取りボタンとを対応付けて示す。応対担当者は、優先順位や問い合わせの件名を参照して、入力装置１５０７を用いて、いずれかの問い合わせに対応する引き取りボタンをクリックすることにより、いずれかの問い合わせに対して応対する。
【０１５０】
ここでは、情報処理装置１００が、問い合わせの緊急度ポイントと難易度ポイントと重要度ポイントと経過時間ポイントとを乗算し、問い合わせの優先度を算出する場合について説明したが、これに限らない。例えば、情報処理装置１００が、問い合わせの緊急度ポイントと難易度ポイントと重要度ポイントと経過時間ポイントとのいずれか１つを、問い合わせの優先度として設定する場合があってもよい。また、例えば、情報処理装置１００が、問い合わせの緊急度ポイントと難易度ポイントと重要度ポイントと経過時間ポイントとのうち、２種類以上を組み合わせて乗算し、問い合わせの優先度を算出する場合があってもよい。
【０１５１】
ここでは、情報処理装置１００が、優先順位を、応対担当者が把握可能にする場合について説明したが、これに限らない。例えば、情報処理装置１００が、問い合わせごとに、緊急度ポイントと、難易度ポイントと、重要度ポイントと、経過時間ポイントと、優先度とを数値で、応対担当者が把握可能にする場合があってもよい。これにより、情報処理装置１００は、応対担当者が、様々な観点から、いずれの問い合わせに優先して応対すればよいかを判断可能にすることができる。
【０１５２】
（全体処理手順）
次に、図２５〜図２９を用いて、情報処理装置１００が実行する、全体処理手順の一例について説明する。全体処理は、例えば、図５に示したＣＰＵ５０１と、メモリ５０２や記録媒体５０５などの記憶領域と、ネットワークＩ／Ｆ５０３とによって実現される。
【０１５３】
図２５〜図２９は、全体処理手順の一例を示すフローチャートである。図２５において、情報処理装置１００は、顧客からの問い合わせを受信する（ステップＳ２５０１）。
【０１５４】
次に、情報処理装置１００は、受信した問い合わせに対応するタイピング情報を取得する（ステップＳ２５０２）。そして、情報処理装置１００は、取得した問い合わせに対応するタイピング情報と、タイピング傾向ＤＢ６００に記憶された顧客に対応するタイピング傾向情報とを比較する（ステップＳ２５０３）。
【０１５５】
次に、情報処理装置１００は、比較した結果に基づいて、受信した問い合わせの緊急度ポイントを算出する（ステップＳ２５０４）。そして、情報処理装置１００は、取得した問い合わせに対応するタイピング情報に基づいて、タイピング傾向ＤＢ６００を更新する（ステップＳ２５０５）。そして、情報処理装置１００は、図２６のステップＳ２６０１の処理に移行する。
【０１５６】
図２６において、情報処理装置１００は、受信した問い合わせから名詞を抽出する（ステップＳ２６０１）。
【０１５７】
次に、情報処理装置１００は、抽出した名詞からキーワードを抽出する（ステップＳ２６０２）。そして、情報処理装置１００は、抽出したキーワードの組み合わせに基づいて、受信した問い合わせの対象となる事例を特定する（ステップＳ２６０３）。
【０１５８】
次に、情報処理装置１００は、特定した問い合わせの対象となる事例と、過去事例ＤＢ８００に記憶された事例とを比較する（ステップＳ２６０４）。そして、情報処理装置１００は、比較した結果に基づいて、受信した問い合わせの難易度ポイントを算出する（ステップＳ２６０５）。
【０１５９】
次に、情報処理装置１００は、特定した問い合わせの対象となる事例に基づいて、過去事例ＤＢ８００を更新する（ステップＳ２６０６）。そして、情報処理装置１００は、図２７のステップＳ２７０１の処理に移行する。
【０１６０】
図２７において、情報処理装置１００は、抽出したキーワードと、単語管理ＤＢ１０００に記憶された単語とを比較する（ステップＳ２７０１）。
【０１６１】
次に、情報処理装置１００は、比較した結果に基づいて、受信した問い合わせの重要度ポイントを算出する（ステップＳ２７０２）。そして、情報処理装置１００は、抽出したキーワードに基づいて、単語管理ＤＢ１０００を更新する（ステップＳ２７０３）。そして、情報処理装置１００は、図２８のステップＳ２８０１の処理に移行する。
【０１６２】
図２８において、情報処理装置１００は、受信した問い合わせに、受信時刻を対応付けて、経過時間ＤＢ１２００に追加する（ステップＳ２８０１）。
【０１６３】
次に、情報処理装置１００は、受信した問い合わせに、算出した緊急度ポイントと、算出した難易度ポイントと、算出した重要度ポイントとを対応付けて、優先度判定ＤＢ２３００に追加する（ステップＳ２８０２）。そして、情報処理装置１００は、経過時間ＤＢ１２００に記憶された問い合わせごとの経過時間を更新する（ステップＳ２８０３）。
【０１６４】
次に、情報処理装置１００は、経過時間ＤＢ１２００に記憶された問い合わせごとの経過時間と、経過時間マスタ１３００に記憶された経過時間範囲とを比較する（ステップＳ２８０４）。そして、情報処理装置１００は、比較した結果に基づいて、問い合わせごとの経過時間ポイントを算出し、問い合わせごとに対応付けて優先度判定ＤＢ２３００に追加する（ステップＳ２８０５）。そして、情報処理装置１００は、図２９のステップＳ２９０１の処理に移行する。
【０１６５】
図２９において、情報処理装置１００は、優先度判定ＤＢ２３００を参照して、問い合わせごとに、緊急度ポイントと難易度ポイントと重要度ポイントと経過時間ポイントとを乗算して優先度を算出する（ステップＳ２９０１）。
【０１６６】
次に、情報処理装置１００は、問い合わせごとに算出した優先度に基づいて、問い合わせを順位付ける（ステップＳ２９０２）。そして、情報処理装置１００は、順位付けた結果に従って、問い合わせを表示する（ステップＳ２９０３）。そして、情報処理装置１００は、全体処理を終了する。
【０１６７】
ここで、情報処理装置１００は、図２５〜図２９の各フローチャートの一部ステップの処理の順序を入れ替えて実行してもよい。例えば、ステップＳ２６０３〜Ｓ２６０６の処理と、ステップＳ２７０１〜Ｓ２７０３の処理との順序は入れ替え可能である。また、情報処理装置１００は、図２５〜図２９の各フローチャートの一部ステップの処理を省略してもよい。例えば、ステップＳ２７０１〜Ｓ２７０３の処理が省略され、ステップＳ２９０１の処理で、重要度ポイントを利用しない場合があってもよい。
【０１６８】
以上説明したように、情報処理装置１００によれば、問い合わせの入力時に入力装置１４０７を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得することができる。情報処理装置１００によれば、取得した統計情報と、過去に入力装置１４０７を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、問い合わせの優先度を判定することができる。情報処理装置１００によれば、問い合わせに、判定した優先度を対応付けて出力することができる。これにより、情報処理装置１００は、問い合わせの優先度を判定し、応対担当者が参照可能にすることができ、応対担当者が、顧客の満足度の向上を図り、かつ、作業効率の向上を図ることを可能にすることができる。
【０１６９】
情報処理装置１００によれば、ユーザに対応付けられた、問い合わせの入力時に入力装置１４０７を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得することができる。情報処理装置１００によれば、取得した統計情報と、同じユーザに対応付けられた、過去に入力装置１４０７を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、問い合わせの優先度を判定することができる。これにより、情報処理装置１００は、同じユーザにかかる統計情報同士を比較することができ、問い合わせの入力時のユーザの深刻さを精度よく判定しやすくすることができ、優先度を精度よく判定しやすくすることができる。
【０１７０】
情報処理装置１００によれば、タイピングの平均速度、タイピングの強度、タイピングのミス率、タイピングの間隔、タイピングの回数、および、特定コマンドの回数の少なくともいずれかを含む統計情報を利用することができる。これにより、情報処理装置１００は、問い合わせの入力時のユーザの深刻さに関わる統計情報を利用することができ、問い合わせの入力時のユーザの深刻さを精度よく判定しやすくすることができる。
【０１７１】
情報処理装置１００によれば、さらに、問い合わせの入力時におけるユーザの生体情報を含む統計情報を利用することができる。これにより、情報処理装置１００は、問い合わせの入力時のユーザの深刻さに関わる統計情報を利用することができ、問い合わせの入力時のユーザの深刻さを精度よく判定しやすくすることができる。
【０１７２】
情報処理装置１００によれば、取得した統計情報と、過去の問い合わせの入力時に入力装置１４０７を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、問い合わせの優先度を判定することができる。これにより、情報処理装置１００は、問い合わせの入力時にかかる統計情報同士を比較することができ、問い合わせの入力時のユーザの深刻さを精度よく判定しやすくすることができ、優先度を精度よく判定しやすくすることができる。
【０１７３】
情報処理装置１００によれば、事例ごとにキーワードを対応付けた対応情報を参照して、問い合わせに含まれるキーワードに基づいて、問い合わせの対象である事例を特定することができる。情報処理装置１００によれば、比較した結果と、特定した事例とに基づいて、問い合わせの優先度を判定することができる。これにより、情報処理装置１００は、問い合わせの対象である事例に基づいて、優先度を精度よく判定しやすくすることができる。
【０１７４】
情報処理装置１００によれば、キーワードごとに重要度を対応付けた対応情報を参照して、問い合わせに含まれるキーワードに基づいて、問い合わせの重要度を判定することができる。情報処理装置１００によれば、比較した結果と、判定した重要度とに基づいて、問い合わせの優先度を判定することができる。これにより、情報処理装置１００は、応対担当者が、重要度が比較的大きい問い合わせを優先して応対しやすくすることができ、顧客の満足度の向上を図ることを可能にすることができる。
【０１７５】
情報処理装置１００によれば、問い合わせを受け付けてからの経過時間を取得し、比較した結果と、取得した経過時間とに基づいて、問い合わせの優先度を判定することができる。これにより、情報処理装置１００は、応対担当者が、経過時間が比較的長い問い合わせを優先して応対しやすくすることができ、顧客の満足度の向上を図ることを可能にすることができる。
【０１７６】
情報処理装置１００によれば、複数の問い合わせのそれぞれの問い合わせの優先度に基づいて、複数の問い合わせを順序付けて出力することができる。これにより、情報処理装置１００は、応対担当者が、複数の問い合わせのいずれの問い合わせの優先度が比較的高いのかを判断しやすくすることができ、応対担当者の作業効率の向上を図ることができる。
【０１７７】
情報処理装置１００によれば、統計情報の差分の大きさごとに緊急度を対応付けた対応情報を参照して、比較した結果に基づいて、問い合わせの緊急度を判定し、判定した緊急度に基づいて、問い合わせの優先度を判定することができる。これにより、情報処理装置１００は、緊急度に基づいて、問い合わせの優先度を判定することができ、応対担当者が、緊急度が比較的高い問い合わせを優先して応対しやすくすることができ、顧客の満足度の向上を図り、かつ、作業効率の向上を図ることができる。
【０１７８】
情報処理装置１００によれば、事例ごとに難易度を対応付けた対応情報を参照して、特定した事例に対応する難易度を判定し、比較した結果と、判定した難易度とに基づいて、問い合わせの優先度を判定することができる。これにより、情報処理装置１００は、問い合わせの対象である事例の難易度に基づいて、優先度を判定することができ、応対担当者が、難易度が高い事例にかかる問い合わせを後回しにせず、顧客の満足度の向上を図ることを可能にすることができる。
【０１７９】
情報処理装置１００によれば、キーボードを入力装置１４０７とした統計情報を利用することができる。これにより、情報処理装置１００は、問い合わせの入力時のユーザの深刻さが影響しやすい入力装置１４０７にかかる統計情報を利用することができ、問い合わせの入力時のユーザの深刻さを精度よく判定しやすくすることができる。
【０１８０】
なお、本実施の形態で説明した情報処理方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本実施の形態で説明した情報処理プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＭＯ、ＤＶＤ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本実施の形態で説明した情報処理プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。
【０１８１】
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１８２】
（付記１）問い合わせの入力時に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得し、
取得した前記統計情報と、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、前記問い合わせの優先度を判定し、
前記問い合わせに、判定した前記優先度を対応付けて出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
【０１８３】
（付記２）前記取得する処理は、
ユーザに対応付けられた、問い合わせの入力時に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得し、
前記判定する処理は、
取得した前記統計情報と、前記ユーザに対応付けられた、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、前記問い合わせの優先度を判定する、ことを特徴とする付記１に記載の情報処理プログラム。
【０１８４】
（付記３）前記統計情報は、タイピングの平均速度、タイピングの強度、タイピングのミス率、タイピングの間隔、タイピングの回数、および、特定コマンドの回数の少なくともいずれかを含む、ことを特徴とする付記２に記載の情報処理プログラム。
【０１８５】
（付記４）前記統計情報は、さらに、前記問い合わせの入力時におけるユーザの生体情報を含む、ことを特徴とする付記３に記載の情報処理プログラム。
【０１８６】
（付記５）前記判定する処理は、
取得した前記統計情報と、過去の問い合わせの入力時に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、前記問い合わせの優先度を判定する、ことを特徴とする付記１〜４のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【０１８７】
（付記６）前記判定する処理は、
事例ごとにキーワードを対応付けた対応情報を参照して、前記問い合わせに含まれるキーワードに基づいて、前記問い合わせの対象である事例を特定し、前記比較した結果と、特定した前記事例とに基づいて、前記問い合わせの優先度を判定する、ことを特徴とする付記１〜５のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【０１８８】
（付記７）前記判定する処理は、
キーワードごとに重要度を対応付けた対応情報を参照して、前記問い合わせに含まれるキーワードに基づいて、前記問い合わせの重要度を判定し、前記比較した結果と、判定した前記重要度とに基づいて、前記問い合わせの優先度を判定する、ことを特徴とする付記１〜６のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【０１８９】
（付記８）前記判定する処理は、
前記問い合わせを受け付けてからの経過時間を取得し、前記比較した結果と、取得した前記経過時間とに基づいて、前記問い合わせの優先度を判定する、ことを特徴とする付記１〜７のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【０１９０】
（付記９）前記取得する処理は、
複数の問い合わせのそれぞれの問い合わせの入力時に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得し、
前記判定する処理は、
前記問い合わせごとに、取得した前記統計情報と、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、優先度を判定し、
前記出力する処理は、
前記複数の問い合わせのそれぞれの問い合わせの優先度に基づいて、前記複数の問い合わせを順序付けて出力する、ことを特徴とする付記１〜８のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【０１９１】
（付記１０）前記判定する処理は、
統計情報の差分の大きさごとに緊急度を対応付けた対応情報を参照して、前記比較した結果に基づいて、前記問い合わせの緊急度を判定し、判定した前記緊急度に基づいて、前記問い合わせの優先度を判定する、ことを特徴とする付記１〜５のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【０１９２】
（付記１１）前記判定する処理は、
事例ごとに難易度を対応付けた対応情報を参照して、特定した前記事例に対応する難易度を判定し、前記比較した結果と、判定した前記難易度とに基づいて、前記問い合わせの優先度を判定する、ことを特徴とする付記６に記載の情報処理プログラム。
【０１９３】
（付記１２）前記入力装置は、キーボードである、ことを特徴とする付記１〜１１のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【０１９４】
（付記１３）問い合わせの入力時に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得し、
取得した前記統計情報と、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、前記問い合わせの優先度を判定し、
前記問い合わせに、判定した前記優先度を対応付けて出力する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
【０１９５】
（付記１４）問い合わせの入力時に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報を取得し、
取得した前記統計情報と、過去に入力装置を用いて行われた入力操作に関する統計情報とを比較した結果に基づいて、前記問い合わせの優先度を判定し、
前記問い合わせに、判定した前記優先度を対応付けて出力する、
制御部を有することを特徴とする情報処理装置。
【符号の説明】
【０１９６】
１００  情報処理装置
２００  情報処理システム
２０１  利用者装置
２０２  応対側装置
２１０  ネットワーク
５００，１４００，１５００  バス
５０１，１４０１，１５０１  ＣＰＵ
５０２，１４０２，１５０２  メモリ
５０３，１４０３，１５０３  ネットワークＩ／Ｆ
５０４，１４０４，１５０４  記録媒体Ｉ／Ｆ
５０５，１４０５，１５０５  記録媒体
６００  タイピング傾向ＤＢ
７００  緊急度マスタ
８００  過去事例ＤＢ
９００  難易度マスタ
１０００  単語管理ＤＢ
１１００  重要度マスタ
１２００  経過時間ＤＢ
１３００  経過時間マスタ
１４０６，１５０６  ディスプレイ
１４０７，１５０７  入力装置
１４０８  センサ装置
１６００  記憶部
１６０１  取得部
１６０２  判定部
１６０３  出力部
１７００  入力フォーム
１７０１，１７０２  入力欄
１７０３  送信ボタン
１８００  比較表
２３００  優先度判定ＤＢ
２４００  応対用画面
【図１】
2020149347.tif 000003
【図２】
2020149347.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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