(57)【要約】      （修正有）【課題】オペレータと顧客との関係を類似度に応じて可視化すること。【解決手段】アイコン１０２は、オペレータを表すアイコンである。アイコン１０３は、顧客を表すアイコンである。情報処理装置は、オペレータと顧客との特徴が類似しており、生活感が似ているといえる場合に、アイコン１０２とアイコン１０３とをくっつけて表示する。情報処理装置は、オペレータと顧客との特徴が類似しておらず、生活感が異なるといえる場合には、アイコン１０２とアイコン１０３とを離して表示する。また、情報処理装置は、オペレータと顧客との特徴から生活感の類似度を判断できない場合は、生活感が似ているときよりも離しつつ、生活感が異なるときよりも近づけて、アイコン１０２とアイコン１０３とを表示する。【選択図】図１Ｂ
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータの識別情報と、前記オペレータが対応する人物の識別情報との入力を受け付け、
入力を受け付けた前記オペレータの識別情報及び前記人物の識別情報それぞれに対応付けられた複数の項目それぞれに関する情報を記憶部より抽出し、
抽出した前記複数の項目の同一の項目毎における前記オペレータの情報と前記人物の情報との比較結果に基づき、前記オペレータまたは前記オペレータの管理者が利用するコンピュータの画面での、前記オペレータに対応するアイコンと、前記人物に対応するアイコンとの位置関係を決定し出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
【請求項２】
前記オペレータの情報と前記人物の情報との比較の結果、同一の項目毎における前記オペレータの情報と前記人物の情報との一致度合が所定値以上である場合に、前記オペレータに対応するアイコンと、前記人物に対応するアイコンとを前記画面上で重ねて表示する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１に記載の情報処理プログラム。
【請求項３】
さらに、前記アイコンの態様を前記オペレータ及び前記人物の年齢、性別、職業及び印象の少なくとも一つの情報に基づいて決定する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理プログラム。
【請求項４】
前記アイコンは、人の顔を表し、
前記顔の表情の態様を前記オペレータ及び前記人物の年齢、性別、職業及び印象の少なくとも一つの情報に基づいて決定する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１〜３のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【請求項５】
さらに、前記オペレータに対応するアイコンと前記人物に対応するアイコンとが重なる部分に、前記複数の項目のうち前記オペレータの情報と前記人物の情報とが一致する項目に関する情報を表示する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項２に記載の情報処理プログラム。
【請求項６】
前記オペレータに対応するアイコンと前記人物に対応するアイコンとの前記画面上での距離を、前記複数の項目の同一の項目毎における前記オペレータの情報と前記人物の情報との一致度合に応じて決定する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１〜５のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【請求項７】
前記決定する処理は、さらに、前記複数の項目のうち、前記オペレータまたは前記人物の少なくともいずれかの情報が不明である項目の割合を示す不明度合に応じて、前記距離を決定する、ことを特徴とする請求項６に記載の情報処理プログラム。
【請求項８】
オペレータの識別情報と、前記オペレータが対応する人物の識別情報との入力を受け付け、
入力を受け付けた前記オペレータの識別情報及び前記人物の識別情報それぞれに対応付けられた複数の項目それぞれに関する情報を記憶部より抽出し、
抽出した前記複数の項目の同一の項目毎における前記オペレータの情報と前記人物の情報との比較結果に基づき、前記オペレータまたは前記オペレータの管理者が利用するコンピュータの画面での、前記オペレータに対応するアイコンと、前記人物に対応するアイコンとの位置関係を決定し出力する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
【請求項９】
オペレータの識別情報と、前記オペレータが対応する人物の識別情報との入力を受け付ける受付部と、
前記受付部が入力を受け付けた前記オペレータの識別情報及び前記人物の識別情報それぞれに対応付けられた複数の項目それぞれに関する情報を記憶部より抽出する抽出部と、
前記抽出部が抽出した前記複数の項目の同一の項目毎における前記オペレータの情報と前記人物の情報との比較結果に基づき、前記オペレータまたは前記オペレータの管理者が利用するコンピュータの画面での、前記オペレータに対応するアイコンと、前記人物に対応するアイコンとの位置関係を決定する決定部と、
前記決定部が決定した前記位置関係に基づいて、前記オペレータに対応するアイコンと、前記人物に対応するアイコンとを出力する出力部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理プログラム、情報処理方法及び情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、支払いが滞っている債務者に対して、オペレータが電話による督促を行うコールセンタがある。電話による督促業務では、架電件数を増やすことだけでなく、オペレータが債務者に対してどのように対応するかという督促の質を高めることが重要である。
【０００３】
先行技術としては、顧客コンテキスト情報に対応したオペレータ・コンテキスト情報に対応付けされたオペレータの一覧を顧客の通信端末に表示し、顧客の通信端末から選択オペレータ情報を受信すると、当該情報で示されるオペレータのオペレータ端末と顧客の通信端末との通話接続を確立するものがある。また、ユーザと他のユーザとの間の相性をあらわす距離を求めて、モニタに計算結果を表示する技術がある。また、一の対象の対象属性データと、一の個人の個人属性データとを、複数の属性のそれぞれごとに比較した結果に基づいて、一の対象及び一の個人の類似度を算出する技術がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１５−１８６０９８号公報
【特許文献２】特開２００５−２５０６３２号公報
【特許文献３】特開２０１７−３７５７７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、従来技術では、顧客に対する督促を行うにあたり、オペレータと顧客との相性を考慮したマッチングを行うことが難しく、督促業務の質が低下してしまう場合がある。例えば、オペレータと債務者との生活感が大きく異なると、親身になった督促を行うことができず、債務者を不快にさせたり、怒らせてしまったりして、クレームを引き起こす場合がある。
【０００６】
一つの側面では、本発明は、オペレータと顧客との関係を類似度に応じて可視化することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
１つの実施態様では、オペレータの識別情報と、前記オペレータが対応する人物の識別情報との入力を受け付け、入力を受け付けた前記オペレータの識別情報及び前記人物の識別情報それぞれに対応付けられた複数の項目それぞれに関する情報を記憶部より抽出し、抽出した前記複数の項目の同一の項目毎における前記オペレータの情報と前記人物の情報との比較結果に基づき、前記オペレータまたは前記オペレータの管理者が利用するコンピュータの画面での、前記オペレータに対応するアイコンと、前記人物に対応するアイコンとの位置関係を決定し出力する、情報処理プログラムが提供される。
【発明の効果】
【０００８】
本発明の一側面によれば、オペレータと顧客との関係を類似度に応じて可視化することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１Ａ】図１Ａは、実施の形態にかかる情報処理方法の一実施例を示す説明図である。
【図１Ｂ】図１Ｂは、アイコン間の距離の決定例を示す説明図である。
【図２】図２は、情報処理システム２００のシステム構成例を示す説明図である。
【図３】図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図４】図４は、オペレータ端末Ｔｉ等のハードウェア構成例を示すブロック図である。
【図５】図５は、オペレータテーブル２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図６】図６は、顧客マスタ２３０の記憶内容の一例を示す説明図である。
【図７】図７は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。
【図８】図８は、架電画面の一例を示す説明図である。
【図９】図９は、顧客リスト画面の一例を示す説明図である。
【図１０】図１０は、アイコンを重ねて表示する場合の表示例を示す説明図である。
【図１１】図１１は、アイコンの態様の決定例を示す説明図（その１）である。
【図１２】図１２は、アイコンの態様の決定例を示す説明図（その２）である。
【図１３】図１３は、顔の態様の決定例を示す説明図である。
【図１４】図１４は、情報処理装置１０１の情報処理手順の一例を示すフローチャートである。
【図１５】図１５は、架電画面表示処理の具体的な処理手順の一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に図面を参照して、本発明にかかる情報処理プログラム、情報処理方法及び情報処理装置の実施の形態を詳細に説明する。
【００１１】
（実施の形態）
図１Ａは、実施の形態にかかる情報処理方法の一実施例を示す説明図である。図１Ａにおいて、情報処理装置１０１は、オペレータと、オペレータが対応する人物との関係を可視化するコンピュータである。オペレータは、督促を行う者である。例えば、オペレータは、電話による督促を行うコールセンタの職員である。
【００１２】
オペレータが対応する人物は、オペレータが督促を行う対象となる人物である。例えば、オペレータが対応する人物は、債務者である。債務者は、例えば、金融機関から金銭を借りた者である。金融機関は、銀行、金融公庫、信用金庫、消費者金融などである。コールセンタは、金融機関の一部署であってもよく、また、金融機関から委託されて督促業務を行うものであってもよい。
【００１３】
ここで、電話による督促業務では、架電件数を優先して、オペレータと債務者との相性を考慮することなくマッチングを行うと、督促の質が低下してしまう場合がある。例えば、住宅ローンを抱えた主婦に対して、住宅ローンを利用していない若手男性オペレータが対応する場合、生活感が違いすぎて会話にならないことが多く、ひいては、クレームを引き起こす場合がある。
【００１４】
そこで、本実施の形態では、オペレータと、オペレータが対応する人物との関係を類似度に応じて可視化することで、オペレータと顧客との生活感が似ているかどうかを直感的に把握可能にする情報処理方法について説明する。以下、情報処理装置１０１の処理例について説明する。
【００１５】
（１）情報処理装置１０１は、オペレータの識別情報と、オペレータが対応する人物の識別情報との入力を受け付ける。ここで、オペレータの識別情報は、オペレータを一意に識別する情報であり、例えば、オペレータＩＤである。人物の識別情報は、人物を一意に識別する情報であり、例えば、顧客ＩＤである。
【００１６】
具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、ユーザの操作入力により、または、他のコンピュータから、オペレータの識別情報と、オペレータが対応する人物の識別情報との入力を受け付けることにしてもよい。また、情報処理装置１０１は、複数のオペレータからいずれかのオペレータを選択することにより、選択したオペレータの識別情報の入力を受け付けることにしてもよい。また、情報処理装置１０１は、複数の人物からオペレータが対応する人物を選択することにより、選択した人物の識別情報の入力を受け付けることにしてもよい。
【００１７】
図１Ａの例では、オペレータの識別情報「ＯＰｘ」と、オペレータが対応する顧客の識別情報「Ｃｘ」との入力を受け付けた場合を想定する。
【００１８】
（２）情報処理装置１０１は、入力を受け付けたオペレータの識別情報及び人物の識別情報それぞれに対応付けられた複数の項目それぞれに関する情報を記憶部１１０より抽出する。ここで、記憶部１１０は、オペレータの識別情報と対応付けて、複数の項目それぞれに関する情報を記憶する。
【００１９】
また、記憶部１１０は、オペレータが対応する人物の識別情報と対応付けて、複数の項目それぞれに関する情報を記憶する。複数の項目は、オペレータや、オペレータが対応する人物を特徴付ける項目である。例えば、複数の項目は、年齢、性別、職業、年収、国籍、居住エリア、配偶者の有無、子供の有無、各種ローンの有無などの項目を含む。
【００２０】
図１Ａの例では、情報処理装置１０１は、オペレータの識別情報「ＯＰｘ」に対応付けられた項目Ｋ１〜Ｋ１０に関する情報を記憶部１１０より抽出する。また、情報処理装置１０１は、顧客の識別情報「Ｃｘ」に対応付けられた項目Ｋ１〜Ｋ１０に関する情報を記憶部１１０より抽出する。
【００２１】
（３）情報処理装置１０１は、抽出した複数の項目の同一の項目毎におけるオペレータの情報と人物の情報との比較結果に基づき、オペレータに対応するアイコンと、人物に対応するアイコンとの位置関係を決定し出力する。ここで、位置関係は、オペレータまたはオペレータの管理者が利用するコンピュータの画面での位置関係である。
【００２２】
アイコンは、オペレータや人物に対応する図形、記号などであり、例えば、オペレータや人物を表す人形である。アイコンには、文字が含まれていてもよい。オペレータまたはオペレータの管理者が利用するコンピュータは、例えば、ＰＣ（パーソナル・コンピュータ）である。管理者は、例えば、オペレータを管理するスーパーバイザーである。
【００２３】
具体的には、例えば、情報処理装置１０１は、複数の項目の同一の項目毎におけるオペレータの情報と人物の情報との比較結果に基づき、一致度合を算出する。一致度合とは、複数の項目のうち、オペレータの情報と人物の情報とが一致する項目の割合を示す指標値である。
【００２４】
また、情報処理装置１０１は、複数の項目の同一の項目毎におけるオペレータの情報と人物の情報との比較結果に基づき、不一致度合を算出することにしてもよい。不一致度合とは、複数の項目のうち、オペレータの情報と人物の情報とが一致しない項目の割合を示す指標値である。
【００２５】
また、オペレータまたは人物の少なくともいずれかの情報が「不明」な項目が存在する場合がある。このため、情報処理装置１０１は、複数の項目の同一の項目毎におけるオペレータの情報と人物の情報との比較結果に基づき、不明度合を算出することにしてもよい。不明度合とは、複数の項目のうち、オペレータまたは人物の少なくともいずれかの情報が不明である項目の割合を示す指標値である。
【００２６】
そして、情報処理装置１０１は、オペレータに対応するアイコンと人物に対応するアイコンとの距離ｄを、算出した指標値（例えば、一致度合、不一致度合、不明度合）に応じて決定することにしてもよい。アイコン間の距離ｄは、オペレータまたはオペレータの管理者が利用するコンピュータの画面上での距離である。
【００２７】
図１Ａの例では、情報処理装置１０１は、項目Ｋ１〜Ｋ１０の同一の項目毎におけるオペレータＯＰｘの情報と顧客Ｃｘの情報との一致度合及び不明度合を算出する。そして、情報処理装置１０１は、オペレータＯＰｘに対応するアイコン１０２と、顧客Ｃｘに対応するアイコン１０３との距離ｄを、算出した一致度合及び不明度合に応じて決定する。なお、距離ｄの決定例については、図１Ｂを用いて後述する。
【００２８】
つぎに、情報処理装置１０１は、決定した距離ｄだけ離した状態を、アイコン１０２とアイコン１０３との位置関係に決定する。そして、情報処理装置１０１は、決定した位置関係に基づいて、アイコン１０２とアイコン１０３とを、オペレータＯＰｘまたはオペレータＯＰｘの管理者が利用するコンピュータの画面上に出力する。
【００２９】
ここで、図１Ｂを用いて、オペレータＯＰｘに対応するアイコン１０２と、顧客Ｃｘに対応するアイコン１０３との距離ｄの決定例について説明する。
【００３０】
図１Ｂは、アイコン間の距離の決定例を示す説明図である。図１Ｂにおいて、アイコン１０２は、オペレータＯＰｘを表すアイコンである。アイコン１０３は、顧客Ｃｘを表すアイコンである。
【００３１】
ここで、同一の項目毎におけるオペレータＯＰｘの情報と顧客Ｃｘの情報との一致度合が高いほど、オペレータＯＰｘと顧客Ｃｘとの特徴が類似しており、生活感が似ているといえる。例えば、年齢が近い、性別が同じ、自身や配偶者の職業が同じ、年収が近い、国籍が同じ、車を所有している、子供の年齢や学年が近い、同種のローンを利用しているなどの共通点が多いほど、オペレータＯＰｘと顧客Ｃｘとの生活感が似ているといえる。
【００３２】
一方、同一の項目毎におけるオペレータＯＰｘの情報と顧客Ｃｘの情報との一致度合が低いほど、オペレータＯＰｘと顧客Ｃｘとの特徴が類似しておらず、生活感が異なるといえる。ただし、複数の項目のうち、オペレータＯＰｘまたは顧客Ｃｘの少なくともいずれかの情報が不明である項目が多くなると、オペレータＯＰｘと顧客Ｃｘとの特徴の類似を判断することが難しくなる。
【００３３】
このため、例えば、情報処理装置１０１は、算出した一致度合が所定値以上の場合、アイコン１０２とアイコン１０３との距離ｄを距離ｄ１に決定する。所定値は、任意に設定可能である。距離ｄ１は、任意に設定可能であり、例えば、０に設定される。また、情報処理装置１０１は、算出した不明度合が所定値より大きい場合、距離ｄを距離ｄ２に決定する。距離ｄ２は、距離ｄ１よりも長い距離であり、任意に設定可能である。また、情報処理装置１０１は、一致度合が所定値未満であり、かつ、不明度合が所定値以下の場合、距離ｄを距離ｄ３に決定する。距離ｄ３は、距離ｄ２よりも長い距離であり、任意に設定可能である。
【００３４】
これにより、オペレータＯＰｘと顧客Ｃｘとの特徴が類似しており、生活感が似ているといえる場合に、アイコン１０２とアイコン１０３とをくっつけて表示することができる。一方、オペレータＯＰｘと顧客Ｃｘとの特徴が類似しておらず、生活感が異なるといえる場合には、アイコン１０２とアイコン１０３とを離して表示することができる。また、オペレータＯＰｘと顧客Ｃｘとの特徴から生活感の類似度を判断できない場合は、生活感が似ているときよりも離しつつ、生活感が異なるときよりも近づけて、アイコン１０２とアイコン１０３とを表示することができる。
【００３５】
このように、情報処理装置１０１によれば、オペレータと、オペレータが対応する人物との関係を類似度に応じて可視化することで、オペレータと顧客との生活感が似ているかどうかを直感的に把握可能にすることができる。例えば、顧客と生活感が似ているオペレータほど、親身になった督促を行うことができ、オペレータと顧客との相性はよいといえる。このため、顧客に対する督促を行うにあたり、オペレータと生活感が似ているかどうかを確認することで、オペレータと顧客との相性を考慮したマッチングが可能となり、督促業務の質の向上を図ることができる。
【００３６】
（情報処理システム２００のシステム構成例）
つぎに、図１に示した情報処理装置１０１を含む情報処理システム２００のシステム構成例について説明する。情報処理システム２００は、例えば、コールセンタのオペレータの債務者に対する督促業務を支援するコンピュータシステムに適用される。
【００３７】
図２は、情報処理システム２００のシステム構成例を示す説明図である。図２において、情報処理システム２００は、情報処理装置１０１と、管理者端末２０１と、オペレータ端末Ｔ１〜Ｔｎ（ｎ：２以上の自然数）と、を含む。情報処理システム２００において、情報処理装置１０１、管理者端末２０１及びオペレータ端末Ｔ１〜Ｔｎは、有線または無線のネットワーク２１０を介して接続される。ネットワーク２１０は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、インターネットなどである。
【００３８】
以下の説明では、オペレータ端末Ｔ１〜Ｔｎのうちの任意のオペレータ端末を「オペレータ端末Ｔｉ」と表記する場合がある（ｉ＝１，２，…，ｎ）。
【００３９】
ここで、情報処理装置１０１は、オペレータテーブル２２０及び顧客マスタ２３０を有する。オペレータテーブル２２０及び顧客マスタ２３０の記憶内容については、図５及び図６を用いて後述する。例えば、情報処理装置１０１は、サーバである。
【００４０】
管理者端末２０１は、コールセンタの管理者が使用するコンピュータである。コールセンタの管理者は、例えば、オペレータＯＰ１〜ＯＰｎを管理するスーパーバイザーである。例えば、管理者端末２０１は、ＰＣやタブレットＰＣである。
【００４１】
オペレータ端末Ｔｉは、コールセンタのオペレータＯＰｉが使用するコンピュータである。オペレータ端末Ｔｉは、電話機能を有する。具体的には、例えば、オペレータＯＰｉは、オペレータ端末Ｔｉに附属のヘッドセットを装着して電話をかけることができる。例えば、オペレータ端末Ｔｉは、ＰＣやタブレットＰＣである。
【００４２】
（情報処理装置１０１のハードウェア構成例）
つぎに、情報処理装置１０１のハードウェア構成例について説明する。
【００４３】
図３は、情報処理装置１０１のハードウェア構成例を示すブロック図である。図３において、情報処理装置１０１は、ＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）３０１と、メモリ３０２と、ディスクドライブ３０３と、ディスク３０４と、通信Ｉ／Ｆ（Ｉｎｔｅｒｆａｃｅ）３０５と、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６と、可搬型記録媒体３０７と、を有する。また、各構成部は、バス３００によってそれぞれ接続される。
【００４４】
ここで、ＣＰＵ３０１は、情報処理装置１０１の全体の制御を司る。ＣＰＵ３０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ３０２は、例えば、ＲＯＭ（Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＲＡＭ（Ｒａｎｄｏｍ  Ａｃｃｅｓｓ  Ｍｅｍｏｒｙ）及びフラッシュＲＯＭなどを有する。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭがＯＳ（Ｏｐｅｒａｔｉｎｇ  Ｓｙｓｔｅｍ）のプログラムを記憶し、ＲＯＭがアプリケーションプログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ３０１のワークエリアとして使用される。メモリ３０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ３０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ３０１に実行させる。
【００４５】
ディスクドライブ３０３は、ＣＰＵ３０１の制御に従ってディスク３０４に対するデータのリード／ライトを制御する。ディスク３０４は、ディスクドライブ３０３の制御で書き込まれたデータを記憶する。ディスク３０４としては、例えば、磁気ディスク、光ディスクなどが挙げられる。
【００４６】
通信Ｉ／Ｆ３０５は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、図２に示した管理者端末２０１、オペレータ端末Ｔ１〜Ｔｎ）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ３０５は、ネットワーク２１０と装置内部とのインターフェースを司り、外部のコンピュータからのデータの入出力を制御する。通信Ｉ／Ｆ３０５には、例えば、モデムやＬＡＮアダプタなどを採用することができる。
【００４７】
可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６は、ＣＰＵ３０１の制御に従って可搬型記録媒体３０７に対するデータのリード／ライトを制御する。可搬型記録媒体３０７は、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。可搬型記録媒体３０７としては、例えば、ＣＤ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ）−ＲＯＭ、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｋ）、ＵＳＢ（Ｕｎｉｖｅｒｓａｌ  Ｓｅｒｉａｌ  Ｂｕｓ）メモリなどが挙げられる。
【００４８】
なお、情報処理装置１０１は、上述した構成部のほかに、例えば、ＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）、入力装置、ディスプレイ等を有することにしてもよい。また、情報処理装置１０１は、上述した構成部のうち、例えば、ディスクドライブ３０３、ディスク３０４、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ３０６、可搬型記録媒体３０７を有していなくてもよい。
【００４９】
（管理者端末２０１及びオペレータ端末Ｔｉのハードウェア構成例）
つぎに、管理者端末２０１及びオペレータ端末Ｔｉのハードウェア構成例について説明する。ただし、図４では、管理者端末２０１及びオペレータ端末Ｔｉを「オペレータ端末Ｔｉ等」と表記する。
【００５０】
図４は、オペレータ端末Ｔｉ等のハードウェア構成例を示すブロック図である。図４において、オペレータ端末Ｔｉ等は、ＣＰＵ４０１と、メモリ４０２と、通信Ｉ／Ｆ４０３と、ディスプレイ４０４と、入力装置４０５と、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ４０６と、可搬型記録媒体４０７とを有する。また、各構成部はバス４００によってそれぞれ接続される。
【００５１】
ここで、ＣＰＵ４０１は、オペレータ端末Ｔｉ等の全体の制御を司る。ＣＰＵ４０１は、複数のコアを有していてもよい。メモリ４０２は、例えば、ＲＯＭ、ＲＡＭ及びフラッシュＲＯＭなどを有する記憶部である。具体的には、例えば、フラッシュＲＯＭやＲＯＭが各種プログラムを記憶し、ＲＡＭがＣＰＵ４０１のワークエリアとして使用される。メモリ４０２に記憶されるプログラムは、ＣＰＵ４０１にロードされることで、コーディングされている処理をＣＰＵ４０１に実行させる。
【００５２】
通信Ｉ／Ｆ４０３は、通信回線を通じてネットワーク２１０に接続され、ネットワーク２１０を介して外部のコンピュータ（例えば、情報処理装置１０１）に接続される。そして、通信Ｉ／Ｆ４０３は、ネットワーク２１０と自装置内部とのインターフェースを司り、外部装置からのデータの入出力を制御する。
【００５３】
ディスプレイ４０４は、カーソル、アイコンあるいはツールボックスをはじめ、文書、画像、機能情報などのデータを表示する表示装置である。ディスプレイ４０４としては、例えば、液晶ディスプレイや有機ＥＬ（Ｅｌｅｃｔｒｏｌｕｍｉｎｅｓｃｅｎｃｅ）ディスプレイなどを採用することができる。
【００５４】
入力装置４０５は、文字、数字、各種指示などの入力のためのキーを有し、データの入力を行う。入力装置４０５は、キーボードやマウスなどであってもよく、また、タッチパネル式の入力パッドやテンキーなどであってもよい。
【００５５】
可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ４０６は、ＣＰＵ４０１の制御に従って可搬型記録媒体４０７に対するデータのリード／ライトを制御する。可搬型記録媒体４０７は、可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ４０６の制御で書き込まれたデータを記憶する。
【００５６】
なお、オペレータ端末Ｔｉ等は、上述した構成部のほかに、ＨＤＤ（Ｈａｒｄ  Ｄｉｓｋ  Ｄｒｉｖｅ）、ＳＳＤ、スキャナ、プリンタなどを有することにしてもよい。
【００５７】
（オペレータテーブル２２０及び顧客マスタ２３０の記憶内容）
つぎに、図５及び図６を用いて、情報処理装置１０１が有するオペレータテーブル２２０及び顧客マスタ２３０の記憶内容について説明する。オペレータテーブル２２０及び顧客マスタ２３０は、例えば、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。図１に示した記憶部１１０は、例えば、オペレータテーブル２２０及び顧客マスタ２３０に相当する。
【００５８】
図５は、オペレータテーブル２２０の記憶内容の一例を示す説明図である。図５において、オペレータテーブル２２０は、オペレータＩＤ、住宅ローン有無、カードローン有無、年齢、性別、配偶者有無、配偶者職業及び子供有無のフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、オペレータ情報５００−１〜５００−ｎがレコードとして記憶される。
【００５９】
ここで、オペレータＩＤは、オペレータＯＰｉを一意に識別する識別子である。住宅ローン有無は、住宅ローンの有無を示す。カードローン有無は、カードローンの有無を示す。年齢は、オペレータＯＰｉの年齢を示す。性別は、オペレータＯＰｉの性別を示す。配偶者有無は、配偶者の有無を示す。配偶者職業は、配偶者の職業を示す。配偶者がいない場合は、配偶者職業フィールドには「−（Ｎｕｌｌ）」が設定される。子供有無は、子供の有無を示す。
【００６０】
例えば、オペレータ情報５００−１は、オペレータＯＰ１の住宅ローン有無「有」、カードローン有無「無」、年齢「４２」、性別「女」、配偶者有無「有」、配偶者職業「農家」及び子供有無「有」を示す。
【００６１】
住宅ローン有無、カードローン有無、年齢、性別、配偶者有無、配偶者職業及び子供有無は、オペレータＯＰｉを特徴付ける複数の項目の一例である。なお、オペレータ情報には、オペレータＯＰｉを特徴付ける項目として、例えば、車所有有無、居住年数、子供年齢、家族年収、本人職業、機微情報などが含まれていてもよい。車所有有無は、車を所有しているか否かを示す。居住年数は、現在の住まいに住んでいる年数を示す。子供年齢は、子供（第一子、第二子、第三子など）の年齢や学年を示す。家族年収は、家族（本人、配偶者、子供など）の年収や世帯年収を示す。本人職業は、オペレータＯＰｉ本人の職業である。例えば、オペレータＯＰｉの本業が大学生であれば、本人職業は「学生」となる。機微情報は、オペレータＯＰｉの印象（穏やか、荒いなど）、宗教、病歴などを示す。
【００６２】
また、図示は省略するが、オペレータ情報には、オペレータＯＰｉの基本情報、ログイン情報、ノルマ情報、架電件数情報、経験情報などが含まれる。基本情報は、オペレータＯＰｉの氏名、住所などである。ログイン情報は、ユーザＩＤやパスワードである。ノルマ情報は、オペレータＯＰｉに割り当てられた作業量（架電件数）を示す。架電件数情報、オペレータＯＰｉの現在の架電件数を示す。経験情報は、オペレータＯＰｉの経験（業務歴など）を示す。
【００６３】
オペレータテーブル２２０の記憶内容は、適宜更新される。例えば、オペレータＯＰｉの年齢が変わると、オペレータＯＰｉに関するオペレータ情報の年齢が更新される。また、新たなオペレータが追加された場合は、新たなオペレータに関するオペレータ情報がオペレータテーブル２２０に新規登録される。
【００６４】
図６は、顧客マスタ２３０の記憶内容の一例を示す説明図である。図６において、顧客マスタ２３０は、顧客ＩＤ、住宅ローン有無、カードローン有無、年齢、性別、配偶者有無、配偶者職業及び子供有無のフィールドを有する。各フィールドに情報を設定することで、顧客情報（例えば、顧客情報６００−１，６００−２）がレコードとして記憶される。
【００６５】
ここで、顧客ＩＤは、顧客を一意に識別する識別子である。顧客のオペレータＯＰｉが対応する人物であり、例えば、債務者である。住宅ローン有無は、住宅ローンの有無を示す。カードローン有無は、カードローンの有無を示す。年齢は、顧客の年齢を示す。性別は、顧客の性別を示す。
【００６６】
配偶者有無は、配偶者の有無を示す。配偶者職業は、配偶者の職業を示す。配偶者がいない場合は、配偶者職業フィールドには「−」が設定される。子供有無は、子供の有無を示す。なお、フィールドに対応する情報が不明な場合は、当該フィールドには「不明」が設定される。
【００６７】
例えば、顧客情報６００−１は、顧客Ｃ１の住宅ローン有無「有」、カードローン有無「無」、年齢「４４」、性別「女」、配偶者有無「有」、配偶者職業「農家」及び子供有無「不明」を示す。
【００６８】
住宅ローン有無、カードローン有無、年齢、性別、配偶者有無、配偶者職業及び子供有無は、顧客を特徴付ける複数の項目の一例である。なお、顧客情報には、顧客を特徴付ける項目として、例えば、車所有有無、居住年数、子供年齢、家族年収、機微情報などが含まれていてもよい。また、図示は省略するが、顧客情報には、例えば、基本情報、ローン情報、交渉履歴情報などが含まれる。基本情報は、顧客の氏名、住所などである。ローン情報は、顧客が利用中のローンの名称、毎月の返済額、終了予定、ローン残金などを示す。交渉履歴情報は、顧客に対して、誰（オペレータＯＰｉ）が、いつ電話をかけて、どういう交渉をしたのか、入金約束は取ったのか、入金約束は守られたのかなどを示す。
【００６９】
顧客マスタ２３０の記憶内容は、適宜更新される。例えば、顧客の年齢が変わると、その顧客に関する顧客情報の年齢が更新される。また、新たな顧客が追加された場合は、新たな顧客に関する顧客情報が顧客マスタ２３０に新規登録される。
【００７０】
（情報処理装置１０１の機能的構成例）
図７は、情報処理装置１０１の機能的構成例を示すブロック図である。図７において、情報処理装置１０１は、受付部７０１と、抽出部７０２と、決定部７０３と、出力部７０４と、記憶部７１０と、を含む。具体的には、例えば、受付部７０１〜出力部７０４は、図３に示したメモリ３０２、ディスク３０４、可搬型記録媒体３０７などの記憶装置に記憶されたプログラムをＣＰＵ３０１に実行させることにより、または、通信Ｉ／Ｆ３０５により、その機能を実現する。各機能部の処理結果は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置に記憶される。記憶部７１０は、例えば、メモリ３０２、ディスク３０４などの記憶装置により実現される。具体的には、例えば、記憶部７１０は、図５に示したオペレータテーブル２２０、図６に示した顧客マスタ２３０などを記憶する。
【００７１】
受付部７０１は、オペレータＯＰｉの識別情報と、オペレータＯＰｉが対応する人物の識別情報との入力を受け付ける。オペレータＯＰｉが対応する人物は、オペレータＯＰｉが電話による督促を行う対象となる顧客であり、例えば、債務者である。以下の説明では、オペレータＯＰｉが対応する人物を「顧客Ｃ」と表記する場合がある。
【００７２】
具体的には、例えば、受付部７０１は、情報処理システム２００にログインしたオペレータＯＰｉのオペレータＩＤの入力を受け付ける。また、受付部７０１は、複数の顧客ＣからオペレータＯＰｉが対応する顧客Ｃを選択することにより、選択した顧客Ｃの顧客ＩＤの入力を受け付ける。
【００７３】
複数の顧客Ｃは、顧客マスタ２３０に登録されている全顧客であってもよく、また、ログインしたオペレータＯＰｉに割り振られた顧客であってもよい。顧客Ｃの選択は、顧客ＩＤが若い順に行われてもよく、また、入金約束を破った顧客Ｃから優先して行われることにしてもよい。入金約束の履行状況は、例えば、顧客情報に含まれる交渉履歴情報から特定される。
【００７４】
抽出部７０２は、入力を受け付けたオペレータＯＰｉの識別情報及び顧客Ｃの識別情報それぞれに対応付けられた複数の項目それぞれに関する情報を記憶部７１０より抽出する。記憶部７１０は、オペレータＯＰｉの識別情報と対応付けて、複数の項目それぞれに関する情報を記憶する。また、記憶部７１０は、顧客Ｃの識別情報と対応付けて、複数の項目それぞれに関する情報を記憶する。複数の項目は、オペレータＯＰｉや顧客Ｃを特徴付ける項目である。
【００７５】
具体的には、例えば、抽出部７０２は、オペレータテーブル２２０（図５参照）から、入力を受け付けたオペレータＯＰｉのオペレータＩＤに対応するオペレータ情報を抽出する。また、抽出部７０２は、顧客マスタ２３０（図６参照）から、入力を受け付けた顧客Ｃの顧客ＩＤに対応する顧客情報を抽出する。
【００７６】
決定部７０３は、抽出された複数の項目の同一の項目毎におけるオペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報との比較結果に基づき、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと、顧客Ｃに対応するアイコンとの位置関係を決定する。ここで、位置関係は、オペレータ端末Ｔｉまたは管理者端末２０１の画面での位置関係である。
【００７７】
アイコンは、オペレータＯＰｉや顧客Ｃに対応する図形、記号などであり、例えば、オペレータＯＰｉや顧客Ｃを表す人形である。アイコンには、文字が含まれていてもよい。例えば、オペレータＯＰｉに対応するアイコンは、円の中に、オペレータＯＰｉを特定する情報を表示したものであってもよい。また、アイコンは、人の顔を表すものであってもよい。
【００７８】
具体的には、例えば、決定部７０３は、抽出されたオペレータ情報及び顧客情報を参照して、複数の項目の同一の項目毎におけるオペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とを比較する。つぎに、決定部７０３は、複数の項目の同一の項目毎におけるオペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報との比較結果に基づき、一致度合を算出する。一致度合とは、複数の項目のうち、オペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とが一致する項目の割合を示す。
【００７９】
また、決定部７０３は、複数の項目の同一の項目毎におけるオペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報との比較結果に基づき、不一致度合を算出することにしてもよい。不一致度合とは、複数の項目のうち、オペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とが一致しない項目の割合を示す。
【００８０】
また、決定部７０３は、複数の項目の同一の項目毎におけるオペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報との比較結果に基づき、不明度合を算出することにしてもよい。不明度合とは、複数の項目のうち、オペレータＯＰｉまたは顧客Ｃの少なくともいずれかの情報が不明である項目の割合を示す。
【００８１】
一致度合、不一致度合及び不明度合は、いずれもオペレータＯＰｉと顧客Ｃとの類似度を評価するための指標値となり得る。なお、一致度合、不一致度合及び不明度合の単位は、例えば、［％］によって表される。
【００８２】
ここで、オペレータ情報５００−１及び顧客情報６００−１を例に挙げると、複数の項目は、「住宅ローン有無」、「カードローン有無」、「年齢」、「性別」、「配偶者有無」、「配偶者職業」及び「子供有無」となる。
【００８３】
この場合、決定部７０３は、同一の項目毎に、オペレータＯＰ１の情報と顧客Ｃ１の情報とを比較する。例えば、項目「住宅ローン有無」については、決定部７０３は、オペレータＯＰ１の情報「有」と顧客Ｃ１の情報「有」とが一致すると判定する。項目「カードローン有無」については、決定部７０３は、オペレータＯＰ１の情報「無」と顧客Ｃ１の情報「無」とが一致すると判定する。
【００８４】
項目「年齢」については、年齢の差が所定範囲内の場合は、オペレータＯＰ１の情報と顧客Ｃ１の情報とが一致すると判定してもよい。例えば、項目「年齢」について、所定範囲を「５以下」とすると、決定部７０３は、オペレータＯＰ１の情報「４２」と顧客Ｃ１の情報「４４」との差分が「２」のため一致すると判定する。なお、居住年数、子供年齢、家族年収などの項目についても、一致と判定する所定範囲を設けることにしてもよい。また、項目「年齢」や項目「子供年齢」については、年代（年齢層）が同じ場合に、オペレータＯＰ１の情報と顧客Ｃ１の情報とが一致すると判定してもよい。
【００８５】
項目「性別」については、決定部７０３は、オペレータＯＰ１の情報「女」と顧客Ｃ１の情報「女」とが一致すると判定する。項目「配偶者有無」については、決定部７０３は、オペレータＯＰ１の情報「有」と顧客Ｃ１の情報「有」とが一致すると判定する。項目「配偶者職業」については、決定部７０３は、オペレータＯＰ１の情報「農家」と顧客Ｃ１の情報「農家」とが一致すると判定する。
【００８６】
なお、項目「配偶者職業」については、項目「配偶者有無」の情報が不一致の場合や、項目「配偶者有無」の情報がともに「無」の場合には、比較対象から除外することにしてもよい。
【００８７】
項目「子供有無」については、顧客Ｃ１の情報が「不明」である。このため、決定部７０３は、項目「子供有無」について、顧客Ｃ１の情報が不明であると判定する。この判定結果は、オペレータＯＰ１の情報と顧客Ｃ１の情報とが一致するか否か不明であることを意味する。
【００８８】
以上により、オペレータＯＰ１と顧客Ｃ１との一致度合は、「８６［％］（≒６÷７×１００）」となる。また、オペレータＯＰ１と顧客Ｃ１との不一致度合は、「０［％］（＝０÷７×１００）」となる。また、オペレータＯＰ１と顧客Ｃ１との不明度合は、「１４［％］（≒１÷７×１００）」となる。
【００８９】
なお、決定部７０３は、一致度合や不一致度合を算出するにあたり、特定の項目に重み付けすることにしてもよい。例えば、一致度合を算出するにあたり、項目「住宅ローン有無」に重み付けするとする。この場合、決定部７０３は、例えば、項目「住宅ローン有無」について、オペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とが一致する際にカウントする値を、「１」から「１．５」に重み付けしてもよい。
【００９０】
そして、決定部７０３は、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとの距離ｄを、算出した一致度合、不一致度合及び不明度合の少なくともいずれかに応じて決定する。アイコン間の距離ｄは、オペレータ端末Ｔｉまたは管理者端末２０１の画面上での距離である。
【００９１】
具体的には、例えば、決定部７０３は、算出した一致度合が所定値α以上の場合、距離ｄを距離ｄ１に決定する。ここで、所定値αは、任意に設定可能であり、例えば、５０［％］に設定される。距離ｄ１は、任意に設定可能であり、例えば、０に設定される。
【００９２】
また、決定部７０３は、算出した不明度合が所定値βより大きい場合、距離ｄを距離ｄ２に決定する。ここで、所定値βは、任意に設定可能であり、例えば、５０［％］に設定される。距離ｄ２は、距離ｄ１よりも長い距離であり、任意に設定可能である。
【００９３】
また、決定部７０３は、一致度合が所定値α未満であり、かつ、不明度合が所定値β以下の場合、または、不一致度合が所定値α以上の場合に、距離ｄを距離ｄ３に決定する。ここで、距離ｄ３は、距離ｄ２よりも長い距離であり、任意に設定可能である。
【００９４】
そして、決定部７０３は、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとの位置関係を、決定した距離ｄだけ離した状態に決定する。なお、アイコン同士を離す方向は、任意に設定可能であり、例えば、オペレータ端末Ｔｉまたは管理者端末２０１の画面の横方向または縦方向に設定される。
【００９５】
出力部７０４は、決定された位置関係に基づいて、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと、顧客Ｃに対応するアイコンとを出力する。具体的には、例えば、出力部７０４は、オペレータ端末Ｔｉまたは管理者端末２０１の画面上に、決定された距離ｄだけ離した状態で、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと、顧客Ｃに対応するアイコンとを表示することにしてもよい。
【００９６】
また、出力部７０４は、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと、顧客Ｃに対応するアイコンとを出力する際に、複数の項目のうちオペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とが一致する項目に関する情報を出力することにしてもよい。項目に関する情報は、例えば、その項目の項目名であってもよく、また、その項目に関してオペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とが一致または類似していることを示すメッセージであってもよい。
【００９７】
また、出力部７０４は、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと、顧客Ｃに対応するアイコンとを出力する際に、顧客Ｃに関するローン情報や交渉履歴情報を出力することにしてもよい。顧客Ｃに関するローン情報や交渉履歴情報は、例えば、顧客マスタ２３０内の顧客情報から特定される。
【００９８】
なお、オペレータ端末Ｔｉまたは管理者端末２０１に表示される、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとを含む画面例については、図８及び図９を用いて後述する。
【００９９】
また、決定部７０３は、算出した一致度合が所定値α以上である場合に、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとの位置関係を、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとを重ねた状態に決定することにしてもよい。
【０１００】
すなわち、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとが一部重複した状態とする。また、決定部７０３は、例えば、一致度合が高いほど、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとが重なる部分の面積を段階的に増加させることにしてもよい。
【０１０１】
この場合、出力部７０４は、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと、顧客Ｃに対応するアイコンとを、オペレータ端末Ｔｉまたは管理者端末２０１の画面上で重ねて表示する。この際、出力部７０４は、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとが重なる部分に、複数の項目のうちオペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とが一致する項目に関する情報を表示することにしてもよい。
【０１０２】
なお、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとを重ねて表示する場合の表示例については、図１０を用いて後述する。
【０１０３】
決定部７０３は、オペレータＯＰｉに対応するアイコンの態様を、オペレータＯＰｉの年齢、性別、職業及び印象の少なくとも一つの情報に基づいて決定することにしてもよい。また、決定部７０３は、顧客Ｃに対応するアイコンの態様を、顧客Ｃの年齢、性別、職業及び印象の少なくとも一つの情報に基づいて決定することにしてもよい。ただし、職業は、配偶者の職業であってもよい。
【０１０４】
ここで、アイコンの態様は、例えば、オペレータＯＰｉや顧客Ｃを表す顔、髪型、服装などである。オペレータＯＰｉの年齢、性別、職業及び印象は、例えば、オペレータＯＰｉに関するオペレータ情報から特定される。顧客Ｃの年齢、性別、職業及び印象は、例えば、顧客Ｃに関する顧客情報から特定される。この場合、出力部７０４は、決定された態様のオペレータＯＰｉに対応するアイコンと、決定された態様の顧客Ｃに対応するアイコンとを出力する。
【０１０５】
なお、オペレータＯＰｉ及び顧客Ｃに対応するアイコンの態様の決定例については、図１１及び図１２を用いて後述する。
【０１０６】
決定部７０３は、オペレータＯＰｉに対応するアイコンが人の顔を表す場合、顔の表情の態様を、オペレータＯＰｉの年齢、性別、職業及び印象の少なくとも一つの情報に基づいて決定することにしてもよい。また、決定部７０３は、顧客Ｃに対応するアイコンが人の顔を表す場合、顔の表情の態様を、顧客Ｃの年齢、性別、職業及び印象の少なくとも一つの情報に基づいて決定することにしてもよい。
【０１０７】
ここで、顔の表情の態様は、例えば、無表情、笑顔、こわばった表情、怒り顔、泣き顔などである。具体的には、例えば、決定部７０３は、年齢が高くなるにつれて、無表情から笑顔となるように、顔の表情の態様を決定してもよい。また、決定部７０３は、顔の表情の態様を、男性であれば無表情、女性であれば笑顔に決定してもよい。この場合、出力部７０４は、決定された態様のオペレータＯＰｉに対応するアイコンと、決定された態様の顧客Ｃに対応するアイコンとを出力する。
【０１０８】
なお、オペレータＯＰｉ及び顧客Ｃに対応するアイコンが表す顔の表情の態様の決定例については、図１３を用いて後述する。
【０１０９】
（オペレータ端末Ｔｉまたは管理者端末２０１に表示される画面例）
つぎに、図８及び図９を用いて、オペレータ端末Ｔｉまたは管理者端末２０１のディスプレイ４０４（図４参照）に表示される、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとを含む画面例について説明する。
【０１１０】
図８は、架電画面の一例を示す説明図である。図８において、架電画面８００は、オペレータ端末Ｔ１に表示される操作画面の一例であり、オペレータＯＰ１に対応するアイコン８０１と、顧客Ｃに対応するアイコン８０２とを含む。ここでは、同一の項目毎におけるオペレータＯＰ１の情報と顧客Ｃの情報との一致度合が所定値α以上のため、アイコン８０１とアイコン８０２とがくっついて表示されている（距離ｄ１＝０）。
【０１１１】
また、架電画面８００は、顧客属性情報８１０と、ローン情報８２０と、交渉履歴情報８３０とを含む。顧客属性情報８１０は、顧客Ｃの氏名や、オペレータＯＰ１の情報と顧客Ｃの情報とが一致または類似する項目に関する情報を含む。ローン情報８２０は、顧客Ｃが利用中のローンの名称、毎月の返済額、終了予定、ローン残金などを示す。交渉履歴情報８３０は、顧客Ｃに対して、誰が、いつ電話をかけて、どういう交渉をしたのか、入金約束は取ったのか、入金約束は守られたのかなどを示す。
【０１１２】
架電画面８００によれば、オペレータＯＰ１は、アイコン８０１とアイコン８０２との位置関係から、自身と顧客Ｃとの特徴が類似しており、生活感が似ていると判断することができる。また、オペレータＯＰ１は、顧客属性情報８１０を参照することで、どのような項目が類似しているのかを確認することができる。
【０１１３】
また、オペレータＯＰ１は、ローン情報８２０を参照することで、顧客Ｃが利用中のローンの詳細を確認することができる。また、オペレータＯＰ１は、交渉履歴情報８３０を参照することで、顧客Ｃに対するこれまでの交渉履歴を確認することができる。
【０１１４】
架電画面８００において、例えば、図４に示した入力装置４０５を用いたオペレータＯＰ１の操作入力により、ボタン８０３を選択すると、顧客Ｃに電話をかけることができる。また、架電画面８００において、ボタン８０４を選択すると、顧客Ｃに対する督促処理をスキップして、別の顧客Ｃに関する架電画面を表示することができる。
【０１１５】
このように、オペレータＯＰ１は、自身と顧客Ｃとの生活感が似ているかどうかを把握した上で、顧客Ｃに対して督促を行うかどうかを判断することができる。図８の例では、年齢が近く、住宅ローンを利用していることや、同学年の子供がいるなどの共通点があるため、親身になった督促が行える可能性が高いといえる。
【０１１６】
なお、ここでは、オペレータ端末Ｔ１に架電画面８００が表示される場合を例に挙げて説明したが、管理者端末２０１に架電画面８００を表示することにしてもよい。この場合、管理者は、オペレータＯＰ１と顧客Ｃとの生活感が似ているかどうかを把握した上で、オペレータＯＰ１に顧客Ｃに対する督促を行わせるかどうかを判断することができる。
【０１１７】
図９は、顧客リスト画面の一例を示す説明図である。図９において、顧客リスト画面９００は、オペレータ端末Ｔ１に表示される操作画面の一例であり、複数のアイコンペア（例えば、アイコンペア９０１〜９０６）を含む。
【０１１８】
各アイコンペアは、オペレータＯＰ１（オペレータ名：山本直子）に対応するアイコン９１１と、各顧客Ｃに対応するアイコンとのペアである。例えば、アイコンペア９０１は、オペレータＯＰ１に対応するアイコン９１１と、顧客Ｃ（顧客名：富士花子）に対応するアイコン９１２とのペアである。
【０１１９】
アイコンペア９０２は、オペレータＯＰ１に対応するアイコン９１１と、顧客Ｃ（顧客名：鈴木一郎）に対応するアイコン９１３とのペアである。アイコンペア９０３は、オペレータＯＰ１に対応するアイコン９１１と、顧客Ｃ（顧客名：安部太郎）に対応するアイコン９１４とのペアである。
【０１２０】
アイコンペア９０４は、オペレータＯＰ１に対応するアイコン９１１と、顧客Ｃ（顧客名：佐藤次郎）に対応するアイコン９１５とのペアである。アイコンペア９０５は、オペレータＯＰ１に対応するアイコン９１１と、顧客Ｃ（顧客名：山田三郎）に対応するアイコン９１６とのペアである。アイコンペア９０６は、オペレータＯＰ１に対応するアイコン９１１と、顧客Ｃ（顧客名：高橋はな）に対応するアイコン９１７とのペアである。
【０１２１】
顧客リスト画面９００によれば、オペレータＯＰ１は、アイコン９１１と各アイコン９１２〜９１７との位置関係から、複数の顧客Ｃの中から、自身と特徴が類似しており、生活感が似ている顧客Ｃを容易に判断することができる。図９の例では、オペレータＯＰ１は、顧客Ｃ（顧客名：富士花子）及び顧客Ｃ（顧客名：安部太郎）が、生活感が似ている顧客Ｃであると判断することができる。
【０１２２】
また、顧客リスト画面９００において、入力装置４０５を用いたオペレータＯＰ１の操作入力により、いずれかのアイコンペアを選択すると、選択したアイコンペアを含む架電画面（例えば、図８参照）を表示することができる。例えば、アイコンペア９０１を選択すると、オペレータＯＰ１に対応するアイコン９１１と、顧客Ｃ（顧客名：富士花子）に対応するアイコン９１２とを含む架電画面を表示することができる。
【０１２３】
なお、ここでは、オペレータ端末Ｔ１に顧客リスト画面９００が表示される場合を例に挙げて説明したが、管理者端末２０１に顧客リスト画面９００を表示することにしてもよい。この場合、管理者は、複数の顧客Ｃの中から、オペレータＯＰ１と特徴が類似しており、生活感が似ている顧客Ｃを容易に判断することができる。
【０１２４】
（アイコンを重ねて表示する場合の表示例）
つぎに、図１０を用いて、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとを重ねて表示する場合の表示例について説明する。
【０１２５】
図１０は、アイコンを重ねて表示する場合の表示例を示す説明図である。図１０において、オペレータＯＰｉに対応するアイコン１００１と、顧客Ｃに対応するアイコン１００２とが重ねて表示されている。アイコン１００１，１００２は、円形の図形であり、内部が互いに異なる態様（模様）で表されている。また、アイコン１００１とアイコン１００２とが重なる部分１００３に、オペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とが一致する項目に関する情報（年齢、子供）が表示されている。
【０１２６】
アイコン１００１とアイコン１００２によれば、例えば、オペレータＯＰｉは、自身と顧客Ｃとの特徴が類似しており、生活感が似ていると判断することができる。また、オペレータＯＰｉは、重なる部分１００３に表示された情報（年齢、子供）を参照することで、どのような項目が類似しているのかを確認することができる。
【０１２７】
すなわち、図８に示した顧客属性情報８１０のように、オペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とが一致する項目に関する情報を、アイコン１００１，１００２と別々に表示しなくても、どのような項目が類似しているのかを確認させることができる。
【０１２８】
なお、アイコン１００１のうちアイコン１００２と重ならない部分に、オペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とが一致しない項目に関する情報を表示することにしてもよい。同様に、アイコン１００２のうちアイコン１００１と重ならない部分に、オペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とが一致しない項目に関する情報を表示することにしてもよい。
【０１２９】
（アイコンの態様の決定例）
つぎに、図１１及び図１２を用いて、オペレータＯＰｉ及び顧客Ｃに対応するアイコンの態様の決定例について説明する。
【０１３０】
図１１は、アイコンの態様の決定例を示す説明図（その１）である。図１１において、アイコンリスト１１００は、オペレータＯＰｉや顧客Ｃの年齢及び性別に基づき決定されるアイコンの一覧である。ここでは、オペレータＯＰｉ及び顧客Ｃに対応するアイコンは、人の顔を表す。
【０１３１】
例えば、オペレータＯＰｉの年齢を「３５」とし、性別を「男」とする。この場合、決定部７０３は、オペレータＯＰｉに対応するアイコンの態様を、アイコン１１０３に決定する。また、顧客Ｃの年齢を「７０」とし、性別を「女」とする。この場合、決定部７０３は、顧客Ｃに対応するアイコンの態様を、アイコン１１１５に決定する。
【０１３２】
これにより、オペレータＯＰｉや顧客Ｃの年齢や性別を直感的に把握可能なアイコンを表示することができる。このため、例えば、図８に示した顧客属性情報８１０のように、オペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とが一致する項目に関する情報を別表示しなくても、年齢や性別が同じであるか否かを確認させることができる。
【０１３３】
図１２は、アイコンの態様の決定例を示す説明図（その２）である。図１２において、アイコンリスト１２００は、オペレータＯＰｉや顧客Ｃの職業及び性別に基づき決定されるアイコンの一覧である。ここでは、オペレータＯＰｉ及び顧客Ｃに対応するアイコンは、服装を表す。
【０１３４】
例えば、オペレータＯＰｉの職業を「農業」とし、性別を「男」とする。この場合、決定部７０３は、オペレータＯＰｉに対応するアイコンの態様を、アイコン１２０６に決定する。また、顧客Ｃの職業を「会社員」とし、性別を「女」とする。この場合、決定部７０３は、顧客Ｃに対応するアイコンの態様を、アイコン１２０７に決定する。
【０１３５】
これにより、オペレータＯＰｉや顧客Ｃの職業や性別を直感的に把握可能なアイコンを表示することができる。このため、例えば、図８に示した顧客属性情報８１０のように、オペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とが一致する項目に関する情報を別表示しなくても、職業や性別が同じであるか否かを確認させることができる。
【０１３６】
（アイコンが表す顔の表情の態様の決定例）
つぎに、図１３を用いて、オペレータＯＰｉ及び顧客Ｃに対応するアイコンが表す人の顔の表情の態様の決定例について説明する。
【０１３７】
図１３は、顔の態様の決定例を示す説明図である。図１３において、顔リスト１３００は、オペレータＯＰｉや顧客Ｃの印象に基づき決定される顔の表情の一覧である。ここでは、オペレータＯＰｉ及び顧客Ｃに対応するアイコンは、人の顔を表す。
【０１３８】
例えば、オペレータＯＰｉの印象を「穏やか」とする。この場合、決定部７０３は、オペレータＯＰｉに対応するアイコンが表す顔の表情の態様を、アイコン１３０１に決定する。また、顧客Ｃの印象を「荒い」とする。この場合、決定部７０３は、顧客Ｃに対応するアイコンが表す顔の表情の態様を、アイコン１３０２に決定する。
【０１３９】
これにより、オペレータＯＰｉや顧客Ｃに対応するアイコンが表す人の顔の表情から、オペレータＯＰｉや顧客Ｃがどのような感じの人であるかを判断することができる。
【０１４０】
（情報処理装置１０１の情報処理手順）
つぎに、図１４を用いて、情報処理装置１０１の情報処理手順について説明する。
【０１４１】
図１４は、情報処理装置１０１の情報処理手順の一例を示すフローチャートである。図１４のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、情報処理システム２００にオペレータＯＰｉがログインしたか否かを判断する（ステップＳ１４０１）。ここで、情報処理装置１０１は、オペレータＯＰｉがログインするのを待つ（ステップＳ１４０１：Ｎｏ）。
【０１４２】
そして、情報処理装置１０１は、オペレータＯＰｉがログインした場合（ステップＳ１４０１：Ｙｅｓ）、オペレータテーブル２２０から、ログインしたオペレータＯＰｉのオペレータＩＤに対応するオペレータ情報を抽出する（ステップＳ１４０２）。つぎに、情報処理装置１０１は、複数の顧客Ｃから選択されていない未選択の顧客Ｃを選択する（ステップＳ１４０３）。
【０１４３】
なお、複数の顧客Ｃは、例えば、顧客マスタ２３０に登録されている顧客のうち、ログインしたオペレータＯＰｉに割り振られた顧客である。
【０１４４】
そして、情報処理装置１０１は、顧客マスタ２３０から、選択した顧客Ｃの顧客ＩＤに対応する顧客情報を抽出する（ステップＳ１４０４）。つぎに、情報処理装置１０１は、抽出したオペレータ情報及び顧客情報を参照して、複数の項目の同一の項目毎におけるオペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とを比較する（ステップＳ１４０５）。
【０１４５】
そして、情報処理装置１０１は、同一の項目毎におけるオペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報との比較結果に基づき、一致度合及び不明度合を算出する（ステップＳ１４０６）。つぎに、情報処理装置１０１は、算出した一致度合及び不明度合に基づいて、架電画面表示処理を実行する（ステップＳ１４０７）。
【０１４６】
架電画面表示処理は、例えば、図８に示したような架電画面８００を、オペレータ端末Ｔｉに表示する処理である。なお、架電画面表示処理の具体的な処理手順については、図１５を用いて後述する。
【０１４７】
そして、情報処理装置１０１は、オペレータ端末Ｔｉに表示した架電画面において、督促処理がスキップされたか否かを判断する（ステップＳ１４０８）。ここで、督促処理がスキップされた場合（ステップＳ１４０８：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１４１０に移行する。
【０１４８】
一方、督促処理がスキップされなかった場合（ステップＳ１４０８：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、督促処理が終了したか否かを判断する（ステップＳ１４０９）。なお、督促処理は、ステップＳ１４０３において選択された顧客Ｃに電話をかけて、オペレータＯＰｉにより顧客Ｃに対する督促が行われた場合に終了する。
【０１４９】
ここで、督促処理が終了していない場合（ステップＳ１４０９：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１４０８に戻る。一方、督促処理が終了した場合（ステップＳ１４０９：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、複数の顧客Ｃから選択されていない未選択の顧客Ｃが存在するか否かを判断する（ステップＳ１４１０）。
【０１５０】
ここで、未選択の顧客Ｃが存在する場合（ステップＳ１４１０：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１４０３に戻る。一方、未選択の顧客Ｃが存在しない場合（ステップＳ１４１０：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、本フローチャートによる一連の処理を終了する。これにより、オペレータＯＰｉと顧客Ｃとの関係を類似度に応じて可視化した架電画面を、オペレータ端末Ｔｉに表示することができる。
【０１５１】
つぎに、図１５を用いて、図１４に示したステップＳ１４０７の架電画面表示処理の具体的な処理手順について説明する。
【０１５２】
図１５は、架電画面表示処理の具体的な処理手順の一例を示すフローチャートである。図１５のフローチャートにおいて、まず、情報処理装置１０１は、ステップＳ１４０６において算出した一致度合が５０［％］以上であるか否かを判断する（ステップＳ１５０１）。
【０１５３】
ここで、一致度合が５０［％］以上の場合（ステップＳ１５０１：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと、顧客Ｃに対応するアイコンとをくっつけて表示（ｄ１＝０）する架電画面を表示する（ステップＳ１５０２）。そして、情報処理装置１０１は、架電画面表示処理を呼び出したステップに戻る。
【０１５４】
一方、一致度合が５０［％］未満の場合（ステップＳ１５０１：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、ステップＳ１４０６において算出した不明度合が５０［％］以下であるか否かを判断する（ステップＳ１５０３）。
【０１５５】
ここで、不明度合が５０［％］より大きい場合（ステップＳ１５０３：Ｎｏ）、情報処理装置１０１は、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとを距離ｄ２離して表示（ｄ２＞ｄ１）する架電画面を表示する（ステップＳ１５０４）。そして、情報処理装置１０１は、架電画面表示処理を呼び出したステップに戻る。
【０１５６】
一方、不明度合が５０［％］以下の場合（ステップＳ１５０３：Ｙｅｓ）、情報処理装置１０１は、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとを距離ｄ３離して表示（ｄ３＞ｄ２）する架電画面を表示する（ステップＳ１５０５）。そして、情報処理装置１０１は、架電画面表示処理を呼び出したステップに戻る。
【０１５７】
これにより、オペレータＯＰｉと顧客Ｃとの特徴が類似しており、生活感が似ているといえる場合に、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとをくっつけて表示することができる。一方、オペレータＯＰｉと顧客Ｃとの特徴が類似しておらず、生活感が異なるといえる場合には、アイコン同士を離して表示することができる。また、オペレータＯＰｉと顧客Ｃとの特徴から生活感の類似度を判断できない場合は、生活感が似ているときよりも離しつつ、生活感が異なるときよりも近づけて、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとを表示することができる。
【０１５８】
なお、架電画面表示処理において、情報処理装置１０１は、アイコンの態様を、オペレータＯＰｉ及び顧客Ｃの年齢、性別、職業及び印象の少なくとも一つの情報に基づいて決定することにしてもよい。また、架電画面表示処理において、情報処理装置１０１は、アイコンが人の顔を表す場合、顔の表情の態様を、オペレータＯＰｉ及び顧客Ｃの年齢、性別、職業及び印象の少なくとも一つの情報に基づいて決定することにしてもよい。
【０１５９】
以上説明したように、実施の形態にかかる情報処理装置１０１によれば、オペレータＯＰｉの識別情報と、オペレータＯＰｉが対応する顧客Ｃの識別情報との入力を受け付け、入力を受け付けたオペレータＯＰｉの識別情報及び顧客Ｃの識別情報それぞれに対応付けられた複数の項目それぞれに関する情報を記憶部７１０より抽出することができる。そして、情報処理装置１０１によれば、抽出した複数の項目の同一の項目毎におけるオペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報との比較結果に基づき、オペレータ端末Ｔｉまたは管理者端末２０１の画面での、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと、顧客Ｃに対応するアイコンとの位置関係を決定し出力することができる。
【０１６０】
これにより、オペレータＯＰｉと顧客Ｃとの関係を類似度に応じて可視化することができ、オペレータＯＰｉと顧客Ｃとの生活感が似ているかどうかを直感的に把握可能にすることができる。このため、ユーザ（例えば、オペレータＯＰｉ、管理者）は、オペレータＯＰｉと顧客Ｃとの生活感が似ているかどうかを把握した上で、顧客Ｃに対して督促を行うかどうかを判断することができる。
【０１６１】
また、情報処理装置１０１によれば、比較の結果、同一の項目毎におけるオペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報との一致度合が所定値α以上である場合に、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと、顧客Ｃに対応するアイコンとを画面上で重ねて表示することができる。さらに、情報処理装置１０１によれば、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと、顧客Ｃに対応するアイコンとが重なる部分に、複数の項目のうちオペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報とが一致する項目に関する情報を表示することができる。
【０１６２】
これにより、オペレータＯＰｉと顧客Ｃとの生活感が似ていることを、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと、顧客Ｃに対応するアイコンとの重なりにより表現することができる。また、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとが重なる部分に表示された情報から、どのような項目が類似しているのかを判断可能にすることができる。
【０１６３】
また、情報処理装置１０１によれば、さらに、アイコンの態様を、オペレータＯＰｉ及び顧客Ｃの年齢、性別、職業及び印象の少なくとも一つの情報に基づいて決定することができる。これにより、オペレータＯＰｉ及び顧客Ｃの年齢、性別、職業、印象などを、直感的に把握可能なアイコンを表示することができる。
【０１６４】
また、情報処理装置１０１によれば、アイコンが人の顔を表す場合、顔の表情の態様を、オペレータＯＰｉ及び顧客Ｃの年齢、性別、職業及び印象の少なくとも一つの情報に基づいて決定することができる。これにより、アイコンが表す人の顔の表情から、オペレータＯＰｉや顧客Ｃがどのような感じの人であるかを判断可能にすることができる。
【０１６５】
また、情報処理装置１０１によれば、オペレータＯＰｉに対応するアイコンと顧客Ｃに対応するアイコンとの画面上での距離ｄを、複数の項目の同一の項目毎におけるオペレータＯＰｉの情報と顧客Ｃの情報との一致度合に応じて決定することができる。これにより、オペレータＯＰｉと顧客Ｃとの特徴が類似しており、生活感が似ているといえる場合に、アイコン同士をより近づけて表示することができる。
【０１６６】
また、情報処理装置１０１によれば、さらに、複数の項目のうち、オペレータＯＰｉまたは顧客Ｃの少なくともいずれかの情報が不明である項目の割合を示す不明度合に応じて、距離ｄを決定することができる。これにより、オペレータＯＰｉと顧客Ｃとの特徴から生活感の類似度を判断できない場合は、生活感が似ているときよりも離しつつ、生活感が異なるときよりも近づけて、アイコン同士を表示することができる。
【０１６７】
これらのことから、情報処理装置１０１によれば、オペレータＯＰｉと顧客Ｃとの関係を類似度に応じて可視化することで、オペレータＯＰｉと顧客Ｃとの生活感が似ているかどうかを直感的に把握可能にすることができる。これにより、顧客Ｃに対する督促を行うにあたり、オペレータＯＰｉと生活感が似ているかどうかを容易に確認することが可能となり、顧客Ｃとの相性を考慮したマッチングを実現して、電話による督促業務の質の向上を図ることができる。
【０１６８】
例えば、住宅ローンを利用しており、配偶者の職業が会社員で、小学生の子供が２人いるなどの顧客Ｃとの共通点が多いオペレータＯＰｉをマッチングすることで、債務者の気持ちを理解した、より親身な督促を実現することができる。また、生活感が違いすぎて会話にならないなどの事態を回避して、クレームの発生を防ぐことができる。
【０１６９】
なお、本実施の形態では、情報処理システム２００を電話による督促業務に適用する場合を例に挙げて説明したが、これに限らない。例えば、電話によるセールスや、インバウンド（受電処理）に、情報処理システム２００を適用することにしてもよい。
【０１７０】
また、本実施の形態で説明した情報処理方法は、予め用意されたプログラムをパーソナル・コンピュータやワークステーション等のコンピュータで実行することにより実現することができる。本情報処理プログラムは、ハードディスク、フレキシブルディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ、ＵＳＢメモリ等のコンピュータで読み取り可能な記録媒体に記録され、コンピュータによって記録媒体から読み出されることによって実行される。また、本情報処理プログラムは、インターネット等のネットワークを介して配布してもよい。
【０１７１】
また、本実施の形態で説明した情報処理装置１０１は、スタンダードセルやストラクチャードＡＳＩＣ（Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｓｐｅｃｉｆｉｃ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｃｉｒｃｕｉｔ）などの特定用途向けＩＣやＦＰＧＡなどのＰＬＤ（Ｐｒｏｇｒａｍｍａｂｌｅ  Ｌｏｇｉｃ  Ｄｅｖｉｃｅ）によっても実現することができる。
【０１７２】
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１７３】
（付記１）オペレータの識別情報と、前記オペレータが対応する人物の識別情報との入力を受け付け、
入力を受け付けた前記オペレータの識別情報及び前記人物の識別情報それぞれに対応付けられた複数の項目それぞれに関する情報を記憶部より抽出し、
抽出した前記複数の項目の同一の項目毎における前記オペレータの情報と前記人物の情報との比較結果に基づき、前記オペレータまたは前記オペレータの管理者が利用するコンピュータの画面での、前記オペレータに対応するアイコンと、前記人物に対応するアイコンとの位置関係を決定し出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
【０１７４】
（付記２）前記オペレータの情報と前記人物の情報との比較の結果、同一の項目毎における前記オペレータの情報と前記人物の情報との一致度合が所定値以上である場合に、前記オペレータに対応するアイコンと、前記人物に対応するアイコンとを前記画面上で重ねて表示する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１に記載の情報処理プログラム。
【０１７５】
（付記３）さらに、前記アイコンの態様を前記オペレータ及び前記人物の年齢、性別、職業及び印象の少なくとも一つの情報に基づいて決定する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１または２に記載の情報処理プログラム。
【０１７６】
（付記４）前記アイコンは、人の顔を表し、
前記顔の表情の態様を前記オペレータ及び前記人物の年齢、性別、職業及び印象の少なくとも一つの情報に基づいて決定する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１〜３のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【０１７７】
（付記５）さらに、前記オペレータに対応するアイコンと前記人物に対応するアイコンとが重なる部分に、前記複数の項目のうち前記オペレータの情報と前記人物の情報とが一致する項目に関する情報を表示する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記２に記載の情報処理プログラム。
【０１７８】
（付記６）前記オペレータに対応するアイコンと前記人物に対応するアイコンとの前記画面上での距離を、前記複数の項目の同一の項目毎における前記オペレータの情報と前記人物の情報との一致度合に応じて決定する、処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記１〜５のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【０１７９】
（付記７）前記決定する処理は、さらに、前記複数の項目のうち、前記オペレータまたは前記人物の少なくともいずれかの情報が不明である項目の割合を示す不明度合に応じて、前記距離を決定する、ことを特徴とする付記６に記載の情報処理プログラム。
【０１８０】
（付記８）前記一致度合が第１の値以上の場合、前記距離を第１距離に決定し、
前記一致度合が前記第１の値未満であり、かつ、前記不明度合が第２の値より大きい場合、前記距離を、前記第１距離よりも長い第２距離に決定し、
前記一致度合が前記第１の値未満であり、かつ、前記不明度合が前記第２の値以下の場合、前記距離を、前記第２距離よりも長い第３距離に決定する、
ことを特徴とする付記７に記載の情報処理プログラム。
【０１８１】
（付記９）前記人物は、債務者である、ことを特徴とする付記１〜８のいずれか一つに記載の情報処理プログラム。
【０１８２】
（付記１０）オペレータの識別情報と、前記オペレータが対応する人物の識別情報との入力を受け付け、
入力を受け付けた前記オペレータの識別情報及び前記人物の識別情報それぞれに対応付けられた複数の項目それぞれに関する情報を記憶部より抽出し、
抽出した前記複数の項目の同一の項目毎における前記オペレータの情報と前記人物の情報との比較結果に基づき、前記オペレータまたは前記オペレータの管理者が利用するコンピュータの画面での、前記オペレータに対応するアイコンと、前記人物に対応するアイコンとの位置関係を決定し出力する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とする情報処理方法。
【０１８３】
（付記１１）オペレータの識別情報と、前記オペレータが対応する人物の識別情報との入力を受け付ける受付部と、
前記受付部が入力を受け付けた前記オペレータの識別情報及び前記人物の識別情報それぞれに対応付けられた複数の項目それぞれに関する情報を記憶部より抽出する抽出部と、
前記抽出部が抽出した前記複数の項目の同一の項目毎における前記オペレータの情報と前記人物の情報との比較結果に基づき、前記オペレータまたは前記オペレータの管理者が利用するコンピュータの画面での、前記オペレータに対応するアイコンと、前記人物に対応するアイコンとの位置関係を決定する決定部と、
前記決定部が決定した前記位置関係に基づいて、前記オペレータに対応するアイコンと、前記人物に対応するアイコンとを出力する出力部と、
を有することを特徴とする情報処理装置。
【符号の説明】
【０１８４】
１０１  情報処理装置
１０２，１０３，８０１，８０２  アイコン
１１０，７１０  記憶部
２００  情報処理システム
２０１  管理者端末
２１０  ネットワーク
２２０  オペレータテーブル
２３０  顧客マスタ
３００，４００  バス
３０１，４０１  ＣＰＵ
３０２，４０２  メモリ
３０３  ディスクドライブ
３０４  ディスク
３０５，４０３  通信Ｉ／Ｆ
３０６，４０６  可搬型記録媒体Ｉ／Ｆ
３０７，４０７  可搬型記録媒体
４０４  ディスプレイ
４０５  入力装置
７０１  受付部
７０２  抽出部
７０３  決定部
７０４  出力部
８００  架電画面
８１０  顧客属性情報
８２０  ローン情報
８３０  交渉履歴情報
９００  顧客リスト画面
１１００，１２００  アイコンリスト
１３００  顔リスト
【図１Ａ】
2020149509.tif 000003
【図１Ｂ】
2020149509.tif 000004
【図２】
2020149509.tif 000005
【図３】
2020149509.tif 000006
【図４】
2020149509.tif 000007
【図５】
2020149509.tif 000008
【図６】
2020149509.tif 000009
【図７】
2020149509.tif 000010
【図８】
2020149509.tif 000011
【図９】
2020149509.tif 000012
【図１０】
2020149509.tif 000013
【図１１】
2020149509.tif 000014
【図１２】
2020149509.tif 000015
【図１３】
2020149509.tif 000016
【図１４】
2020149509.tif 000017
【図１５】
2020149509.tif 000018