(57)【要約】【課題】通信販売などの事業において、通信販売事業者側で、顧客からの商品購入注文を電話で受け付けるオペレータが、受け付けた商品購入注文、変更依頼などを、コンピュータなどの処理端末に入力、登録する電話注文受付処理システムにおいて、当該処理端末の表示画面に表示される情報が、オペレータによる直感的で簡単な入力操作を可能とし、システム操作習熟に要する負荷や時間が少なくて済む電話注文受付処理システムを提供する。【解決手段】  商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報を表示画面に表示させる注文情報表示手段を備えている電話注文受付処理システムで、お届けする商品を特定する情報と、当該お届けする商品をお届けする日に関する情報とを含んだ前記お届け予定に関する情報が、前記商品をお届けする商品お届け先を特定する情報ごとに、複数のマス目からなるマトリクス状に、時系列で、前記注文情報表示手段によって前記表示画面に表示される。【選択図】図２０
2020150432.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報を表示画面に表示させる注文情報表示手段を備えている電話注文受付処理システムであって、
お届けする商品を特定する情報と、当該お届けする商品をお届けする日に関する情報とを含んだ前記お届け予定に関する情報が、前記商品をお届けする商品お届け先を特定する情報ごとに、複数のマス目からなるマトリクス状に、時系列で、前記注文情報表示手段によって前記表示画面に表示される
電話注文受付処理システム。
【請求項２】
前記注文情報表示手段は、
前記お届け予定に関する情報に含まれている情報に対して変更を加える範囲についての情報入力促す第一のガイダンス情報を、前記お届け予定に関する情報が表示されている前記表示画面に、更に、表示する
請求項１記載の電話注文受付処理システム。
【請求項３】
前記注文情報表示手段は、
前記お届け予定に関する情報に含まれている情報に対して加える前記変更の内容に関する情報入力を促す第二のガイダンス情報を、前記お届け予定に関する情報が表示されている前記表示画面に、更に、表示する
請求項２記載の電話注文受付処理システム。
【請求項４】
前記顧客による商品購入の対象になる複数の取扱商品を表示する取扱商品表示領域と、前記顧客が購入希望する取扱商品を表示する注文商品表示領域とを前記表示画面に並列させて表示し、前記表示画面において、取扱商品表示領域に表示されている前記取扱商品をドラッグアンドドロップで前記注文商品表示領域に移動することで、前記顧客による商品購入の注文を受け付ける商品購入注文受付処理手段
を更に備えている請求項１乃至請求項３のいずれか一項に記載の電話注文受付処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、通信販売などの事業において、通信販売事業者側で、ユーザ（顧客）からの商品購入注文を電話で受け付けるオペレータ（電話注文受付者）が、受け付けた商品購入注文などを、コンピュータなどの処理端末に入力、登録する電話注文受付処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
通信販売などの事業において、通信販売事業者側で、ユーザ（顧客）からの商品購入注文を電話で受け付けるオペレータが、受け付けた商品購入注文などを、コンピュータなどの処理端末に入力、登録する電話注文受付処理システムに関しては従来から種々の提案が行われている。
【０００３】
例えば、特許文献１には、通信回線を利用した顧客対応時にオペレータが参照するコンピュータ画面表示の作成に要する時間や労力を抑えることができるとされている「オペレータ画面表示システム」が提案されている。
【０００４】
特許文献２には、オペレータが顧客と対話することでサービスを提供するシステムにおいて、対応に要する時間を短縮し、オペレータの負担を軽減するとする「入力補助装置および入力補助方法」が提案されている。
【０００５】
特許文献３には、電話を介した通話を記録すると共に、前記通話に伴うオペレータ業務を支援する「オペレータ業務支援システム」が提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００３−２７４０１９号公報
【特許文献２】特開２０１７−１０２６６３号公報
【特許文献３】特許第３８２７７０４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
通信販売事業者でも特に、健康食品、化粧品、等の単品リピート通販を行う通信販売事業者のユーザ（顧客）は、その多くが定期購入を行っている。この場合、通信販売事業者側で、ユーザ（顧客）からの商品購入注文を電話で受け付けるオペレータ（電話注文受付者）が受け付ける電話は、定期購入している注文内容の変更依頼であることが多い。また、通信販売事業者側で電話対応を行うオペレータは顧客の様々な要求に対応する必要がある。そこで、オペレータが、受け付けた商品購入注文や、その変更依頼などを、コンピュータなどの処理端末に入力して、登録処理を行う際、当該処理端末の表示画面に表示画面が、直感的で簡単に入力操作を行うことのできるものであることが要請されている。
【０００８】
通信販売事業においては、その事業の状況や、雇用形態からオペレータの増減、入れ替わりなどが多い。そこで、システム操作習熟に掛かる期間、コストも通信販売事業者にとっては大きな課題であり、これを最小限に抑えることが要請されている。
【０００９】
そこで、この発明は、通信販売などの事業において、通信販売事業者側で、顧客からの商品購入注文を電話で受け付けるオペレータが、受け付けた商品購入注文、変更依頼などを、コンピュータなどの処理端末に入力、登録する電話注文受付処理システムにおいて、当該処理端末の表示画面に表示される情報が、オペレータによる直感的で簡単な入力操作を可能とし、システム操作習熟に要する負荷や時間が少なくて済む電話注文受付処理システムを提案することを目的にしている。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
［１］
商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報を表示画面に表示させる注文情報表示手段を備えている電話注文受付処理システムであって、
お届けする商品を特定する情報と、当該お届けする商品をお届けする日に関する情報とを含んだ前記お届け予定に関する情報が、前記商品をお届けする商品お届け先を特定する情報ごとに、複数のマス目からなるマトリクス状に、時系列で、前記注文情報表示手段によって前記表示画面に表示される
電話注文受付処理システム。
【００１１】
［２］
前記注文情報表示手段は、
前記お届け予定に関する情報に含まれている情報に対して変更を加える範囲についての情報入力促す第一のガイダンス情報を、前記お届け予定に関する情報が表示されている前記表示画面に、更に、表示する［１］の電話注文受付処理システム。
【００１２】
［３］
前記注文情報表示手段は、
前記お届け予定に関する情報に含まれている情報に対して加える前記変更の内容に関する情報入力を促す第二のガイダンス情報を、前記お届け予定に関する情報が表示されている前記表示画面に、更に、表示する［２］の電話注文受付処理システム。
【００１３】
［４］
前記顧客による商品購入の対象になる複数の取扱商品を表示する取扱商品表示領域と、前記顧客が購入希望する取扱商品を表示する注文商品表示領域とを前記表示画面に並列させて表示し、前記表示画面において、取扱商品表示領域に表示されている前記取扱商品をドラッグアンドドロップで前記注文商品表示領域に移動することで、前記顧客による商品購入の注文を受け付ける商品購入注文受付処理手段を更に備えている［１］乃至［３］のいずれかの電話注文受付処理システム。
【発明の効果】
【００１４】
この発明によれば、通信販売などの事業において、通信販売事業者側で、顧客からの商品購入注文を電話で受け付けるオペレータが、受け付けた商品購入注文、変更依頼などを、コンピュータなどの処理端末に入力、登録する電話注文受付処理システムにおいて、当該処理端末の表示画面に表示される情報が、オペレータによる直感的で簡単な入力操作を可能とし、システム操作習熟に要する負荷や時間が少なくて済む電話注文受付処理システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】この発明の電話注文受付処理システムの表示画面に表示される「お客様情報」入力画面の一例を表す図。
【図２】図１図示の「お客様情報」入力画面に顧客情報が入力され始めた状態の電話注文受付処理システムの表示画面の一例を表す図。
【図３】オペレータが追加のお客様情報を電話で顧客から聞き取って電話注文受付処理システムに入力する際に電話注文受付処理システムの表示画面に表示される画面情報の一例を表す図。
【図４】商品購入注文受付処理手段が行う処理動作によってこの発明の電話注文受付処理システムの表示画面に表示される商品購入受け付け処理時に電話注文受付処理システムの表示画面に表示される画面情報の一例を表す図。
【図５】オペレータが顧客からの注文情報を電話注文受付処理システムに入力した際に、入力された情報をオペレータによる確認のために電話注文受付処理システムがその表示画面に表示したときの一例を表す図。
【図６】図５図示の画面内容を確認したオペレータが、電話を受け付けている顧客に対して電話で受け付けた内容を復唱して確認する際に電話注文受付処理システムがその表示画面に復唱用情報を表示したときの一例を表す図。
【図７】注文情報表示手段によって電話注文受付処理システムの表示画面に「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」が表示された一例を表す図。
【図８】電話をかけてきたユーザ（顧客）からの注文が今回限りの注文である場合に、商品購入注文受付処理手段が行う処理動作によってこの発明の電話注文受付処理システムの表示画面に表示される画面情報の一例であって図４に対応している図。
【図９】電話をかけてきたユーザ（顧客）からの注文が今回限りの注文である場合であって、入力された情報をオペレータによる確認のために電話注文受付処理システムがその表示画面に表示したときの一例を表すもので、図５に対応している図。
【図１０】電話をかけてきたユーザ（顧客）からの注文が今回限りの注文である場合であって、図９図示の画面内容を確認したオペレータが、電話を受け付けている顧客に対して電話で受け付けた内容を復唱して確認する際に電話注文受付処理システムがその表示画面に復唱用情報を表示したときの一例を表すもので、図６に対応している図。
【図１１】電話をかけてきたユーザ（顧客）からの注文が今回限りの注文である場合であって、注文情報表示手段によって電話注文受付処理システムの表示画面に「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」が表示された一例を表すもので、図７に対応している図。
【図１２】配送方法の変更をオペレータが受け付け、電話注文受付処理システムに、電話で聞き取った、お届け予定に関する情報に含まれている情報に対して変更を加える範囲についての情報と、お届け予定に関する情報に含まれている情報に対して加える前記変更の内容に関する情報とを入力した際の、電話注文受付処理システムの表示画面に表示される画面情報の一例を表す図。
【図１３】配送方法の変更をオペレータが受け付けて電話注文受付処理システムに入力した後、入力された情報をオペレータによる確認のために電話注文受付処理システムがその表示画面に表示したときの一例を表すもので、図５、図９に対応している図。
【図１４】配送方法の変更をオペレータが受け付けて電話注文受付処理システムに入力した後、図１３図示の画面内容を確認したオペレータが、電話を受け付けている顧客に対して電話で受け付けた内容を復唱して確認する際に電話注文受付処理システムがその表示画面に復唱用情報を表示したときの一例を表すもので、図６、図１０に対応している図。
【図１５】配送方法の変更をオペレータが受け付けて電話注文受付処理システムに入力、登録した後、注文情報表示手段によって電話注文受付処理システムの表示画面に「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」が表示された一例を表すもので、図７、図１１に対応している図。
【図１６】支払い方法の変更をオペレータが受け付け、電話注文受付処理システムに、電話で聞き取った、お届け予定に関する情報に含まれている情報に対して変更を加える範囲についての情報と、お届け予定に関する情報に含まれている情報に対して加える前記変更の内容に関する情報とを入力した際の、電話注文受付処理システムの表示画面に表示される画面情報の一例を表すものであって、図１２に対応している図。
【図１７】支払い方法の変更をオペレータが受け付けて電話注文受付処理システムに入力した後、入力された情報をオペレータによる確認のために電話注文受付処理システムがその表示画面に表示したときの一例を表すもので、図５、図９、図１３に対応している図。
【図１８】支払い方法の変更をオペレータが受け付けて電話注文受付処理システムに入力した後、図１７図示の画面内容を確認したオペレータが、電話を受け付けている顧客に対して電話で受け付けた内容を復唱して確認する際に電話注文受付処理システムがその表示画面に復唱用情報を表示したときの一例を表すもので、図６、図１０、図１４に対応している図。
【図１９】支払い方法の変更をオペレータが受け付けて電話注文受付処理システムに入力、登録した後、注文情報表示手段によって電話注文受付処理システムの表示画面に「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」が表示された一例を表すもので、図７、図１１、図１５に対応している図
【図２０】本発明の電話注文受付処理システムの概略構成を説明する図。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
コンピュータの構成からなる電話注文受付処理システム１（図２０）は、後述する注文情報表示手段２、商品購入注文受付処理手段３、記憶部１０、顧客データベース１１、顧客注文情報データベース１２を備えている。
【００１７】
図示していないが、電話注文受付処理システム１（図２０）は、オペレーティングシステムや、インストールあるいはダウンロードした所定のコンピュータプログラムなどに従って、この実施形態のシステムの各種の機能が実現されるように制御を行うＣＰＵ、オペレーティングシステムや種々のコンピュータプログラムなどを記憶し、また、ＣＰＵが各制御のための処理を実行する上で必要なデータを記憶する記憶部としてのＲＯＭ、ＣＰＵが処理を実行する上で必要なデータを記憶し、ＣＰＵによって情報が適宜書き換えられるワークエリアとしても利用されるＲＡＭやハードディスク、通信インターフェース、液晶画面などの表示画面からなる情報出力部、キーボード、マウス、等や、液晶画面を操作する、等による情報入力部などを備えていて、これらが必要なバスラインで接続されている。
【００１８】
注文情報表示手段２は、商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報をコンピュータの構成からなる電話注文受付処理システム１の表示画面に表示させる処理を行う。
【００１９】
この注文情報表示手段２が行う処理は、お届けする商品を特定する情報と、当該お届けする商品をお届けする日に関する情報とを含んだ前記お届け予定に関する情報を、前記商品をお届けする商品お届け先を特定する情報ごとに、複数のマス目からなるマトリクス状に、時系列で、電話注文受付処理システム１の表示画面に表示させるものである。
【００２０】
すなわち、商品をお届けする商品お届け先を特定する情報ごとに、「お届けする商品を特定する情報」、「お届けする商品をお届けする日に関する情報」などの複数の要素からなる「商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」が、時系列で、格子状、碁盤目状に、規則正しく並んだ図表として、注文情報表示手段２が行う処理によって、電話注文受付処理システム１の表示画面に表示される。
【００２１】
注文情報表示手段２は、前記お届け予定に関する情報に含まれている情報に対して変更を加える範囲についての情報入力促す第一のガイダンス情報を、前記お届け予定に関する情報が表示されている前記表示画面に、更に、表示する処理を行う。
【００２２】
また、注文情報表示手段２は、前記お届け予定に関する情報に含まれている情報に対して加える前記変更の内容に関する情報入力を促す第二のガイダンス情報を、前記お届け予定に関する情報が表示されている前記表示画面に、更に、表示する処理を行う。
【００２３】
商品購入注文受付処理手段３は、前記顧客による商品購入の対象になる複数の取扱商品を表示する取扱商品表示領域と、前記顧客が購入希望する取扱商品を表示する注文商品表示領域とを前記表示画面に並列させて表示し、前記表示画面において、取扱商品表示領域に表示されている前記取扱商品をドラッグアンドドロップで前記注文商品表示領域に移動することで、前記顧客による商品購入の注文を受け付ける処理を行う。
【００２４】
この実施形態の電話注文受付処理システムは、上述した注文情報表示手段２、商品購入注文受付処理手段３が行う処理動作をコンピュータに実行させるコンピュータプログラムがインストールされたコンピュータによって実現される。
【００２５】
以下、この実施形態の電話注文受付処理システムによって行われる処理動作の一例を説明する。
【００２６】
（顧客の新規登録（１））
図１〜図７を用いて顧客の新規登録について一例を説明する。
【００２７】
通販事業者の電話注文受付者（オペレータ）は、新規登録を希望する顧客からの電話を受けつけると、操作している電話注文受付処理システム１の表示画面に図１図示の受付処理画面を表示する。
【００２８】
図１に図示している受付処理画面では左側に顧客に関する情報が表示され、右側に当該顧客による購入商品発注に関する情報が表示されるようになっている。
【００２９】
オペレータが受け付けた電話をかけてきた顧客が既に登録済の顧客である場合には、左側の「顧客検索」の欄に電話で受け付けた電話番号あるいは、顧客番号などをオペレータが入力して、図７に例示されている、「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」が、電話注文受付処理システム１の表示画面に、注文情報表示手段２によって表示される。
【００３０】
図７に例示されている「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」は、お届けする商品を特定する情報と、当該お届けする商品をお届けする日に関する情報とを含んだ「商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」が、商品をお届けする商品お届け先を特定する情報ごと、すなわち、商品購入を行う顧客ごとに、複数のマス目からなるマトリクス状に、時系列で、表示されているものである。
【００３１】
一方、オペレータが受け付けた電話をかけてきた顧客が、新たに商品購入を申し込む顧客である場合には、図１図示の左側の「顧客情報」の欄で、電話で聞き取った、顧客の氏名、住所、等に関する情報を入力し（図２）、更に、電話で聞き取った、当該顧客に関する種々の情報を入力する。図３に例示しているところでは、今後のダイレクトメール送付、等が可能であるかどうか、電子メールでの今後の情報提供が可能であるか、等を顧客から聞き取り入力するようになっている。
【００３２】
こうしてオペレータから入力された氏名、電話番号、住所、等の前記電話をかけてきた顧客を特定するために、電話注文受付処理システム１が行う処理動作によって、当該顧客を特定する情報、例えば、顧客番号が付与され、電話注文受付処理システム１は、当該顧客番号や、前記の入力された顧客の氏名、電話番号、住所、等の顧客を特定する情報に関連付けて、前記顧客に関する種々の情報を電話注文受付処理システム１の記憶部１０に配備されている顧客データベース１１に登録する処理を行う。
【００３３】
オペレータは、引き続いて、前記顧客による商品購入の注文を受け付けるべく、電話注文受付処理システム１を操作して、商品購入注文受付処理手段３により図４図示の情報を電話注文受付処理システム１の表示画面に表示する。
【００３４】
商品購入注文受付処理手段３により、電話注文受付処理システム１の表示画面には、前記顧客による商品購入の対象になる複数の取扱商品を表示する取扱商品表示領域と、前記顧客が購入希望する取扱商品を表示する注文商品表示領域とが、図４図示のように、電話注文受付処理システム１の表示画面に、並列して表示される。
【００３５】
オペレータは電話で注文を受け付けると図４において左側に表示されている取扱商品表示領域の中に表示されている複数の取扱商品の中から、注文を受けた商品をドラッグアンドドロップで、図４において右側に表示されている注文商品表示領域に移動する。これによって前記顧客からの商品購入に関する注文の受け付けが行われる。図４では、商品「乳液」が注文されている。必要があれば、顧客の注文に応じて、注文個数をプルダウンメニューの「−」、「＋」により調整する。
【００３６】
オペレータは、前記顧客からの商品注文に関して、商品のお届け先、商品購入金額の請求先、配送方法、支払いを受ける方法、初回のお届け日の希望日、その後のお届けサイクル（初回のお届け後、定期でお届けするか、「今回のみ」の一回限りのものであるか）等の情報を電話で聞き取って、電話注文受付処理システム１に入力する。
【００３７】
例えば、お届けサイクル（初回のお届け後、定期でお届けするか、「今回のみ」の一回限りのものであるか）に関する情報を電話で聞き取って、図４の右側の下に表示されている「お届けコース」欄の「定期」、「今回のみ」のいずれかのボタンを用いてお届けサイクル（お届けコース）に関する情報を入力する。
【００３８】
こうして電話注文受付処理システム１に入力された情報は、電話注文受付処理システム１が行う処理によって、上述した顧客を特定する顧客番号、等の情報に関連付けられて、電話注文受付処理システム１の記憶部１０に配備されている顧客注文情報データベース１２に登録される。
【００３９】
その後、オペレータは、電話注文受付処理システム１を操作して、図５図示のように、確定した注文内容を電話注文受付処理システム１の表示画面に表示させる。
【００４０】
図５は、オペレータが電話を受けて商品購入注文が開始された日が２０１８年１１月１３日であって、初回のお届け日の希望日が２０１８年１１月２４日、その後、１カ月ごとに定期で商品をお届けする注文内容が確定した画面の一例である。
【００４１】
引き続き、オペレータは、電話注文受付処理システム１を操作して、図６図示の復唱画面を表示させる。
【００４２】
新規な顧客による商品購入注文ではなく、後述するように、既に登録済の顧客からの注文内容に関する変更依頼を受け付けて図５図示の注文内容（すなわち、注文変更内容）が確定した画面に引き続いて、図６図示の復唱画面に移る場合には、電話注文受付処理システム１が行う所定の処理動作によって、変更された部分が、表示画面においてハイライト化される、等して表示されることになる。
【００４３】
一方、上述しているように、新たに商品購入を申し込む顧客からの新規注文の場合では、図５図示の注文内容が確定した画面に引き続いて、表示画面に表示される、図６図示の復唱画面の内容は同一である。
【００４４】
復唱画面に表示された注文確定内容には、オペレータが電話で聞き取って電話注文受付処理システム１に入力した情報（初回のお届け日の希望日、その後、定期のお届けであること、購入商品が「乳液」であり、１個で、その請求金額、商品のお届け先、商品購入金額の請求先、配送方法、支払いを受ける方法、等の情報）が表示又は、リンクで表示可能な状態になる。
【００４５】
そこで、オペレータは図６図示の復唱画面の内容を読み上げて復唱し、電話で注文を行ってきた顧客との間で注文内容の確認を行うことができる。
【００４６】
図７は、上述のようにした確定した注文内容が、注文情報表示手段２によって、「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」として、電話注文受付処理システム１の表示画面に表示されたときの一例を表すものである。
【００４７】
「お届けする商品を特定する情報」である「乳液」と、「お届けする商品（乳液）をお届けする日に関する情報」である「１１月２４日（新規  １回）」、「１２月２４日（継続  ２回）」、「１月２４日（継続  ３回）」とを含んでいる「商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」が、商品をお届けする商品お届け先を特定する情報ごと、すなわち、商品購入を行う顧客ごとに、複数のマス目からなるマトリクス状に、時系列で、表示されているものである。
【００４８】
図７図示のマトリクスでは、更に、お届け先に関する情報（例えば、商品購入申し込みを行っている本人とは異なる場所、人物へのお届け注文を受けることもある）、お届けする前記商品（乳液）の個数も表示されている。
【００４９】
図７図示の例では、２０１８年１１月１３日に受け付けた電話によって始まった「通販三郎」という顧客による商品注文情報であって、「定期」でのお届で、１１月２４日を新規の第一回として、その後、毎月２４日にお届け、お届けする商品は毎回「乳液」が１個、お届け先は「通販三郎」氏本人となっているものである。
【００５０】
表示画面には図７に図示されているように、「配送方法」、「支払方法」等のボタンが表示されていて、オペレータがこれらのボタンをクリックして、「配送方法」に関する情報や、「支払方法」に関する情報を表示画面に表示させることができる。
【００５１】
図７に表示される「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」も、電話注文受付処理システム１が行う処理によって、上述した顧客を特定する顧客番号、等の情報に関連付けられて、電話注文受付処理システム１の記憶部１０に配備されている顧客注文情報データベース１２に登録される。
【００５２】
（顧客の新規登録（２））
図８〜図１１を用いて顧客の新規登録について他の例を説明する。
【００５３】
お届けサイクル（初回のお届け後、定期でお届けするか、「今回のみ」の一回限りのものであるか）が、「今回のみ」の一回限りのものである新規顧客から注文受付、入力の一例である。
【００５４】
上述した顧客の新規登録（１）の図１〜図３を用いて説明した処理が完了した後、上述した顧客の新規登録（１）の図４に対応している図８図示の顧客からの商品購入に関する注文の受け付けが行われる段階で、図８の右側の下に表示されている「お届けコース」欄の「定期」、「今回のみ」のボタンの「今回のみ」ボタンを用いてお届けサイクル（お届けコース）に関する情報を入力する。
【００５５】
ここまでの工程は、上述した顧客の新規登録（１）の図１〜図３を用いて説明した処理と同様であるので説明を省略する。
【００５６】
図９は、確定した注文内容を電話注文受付処理システム１の表示画面に表示させた状態であり、上述した顧客の新規登録（１）の図５図示の状態に対応している状態である。
【００５７】
図９は、オペレータが電話を受けて商品購入注文が開始された日が２０１８年１１月１３日であって、初回のお届け日の希望日が２０１８年１１月２４日で商品をお届けする注文内容が確定した画面の一例である。
【００５８】
引き続き、オペレータは、電話注文受付処理システム１を操作して、図１０図示の復唱画面を表示させる。図１０は、上述した顧客の新規登録（１）の図６図示の状態に対応している状態である。
【００５９】
復唱画面に表示された注文確定内容には、オペレータが電話で聞き取って電話注文受付処理システム１に入力した情報（初回のお届け日の希望日、購入書品が「ナイトクリーム」であり、１個で、その請求金額、商品のお届け先、商品購入金額の請求先、配送方法、支払いを受ける方法、等の情報）が表示又は、リンクで表示可能な状態になる。
【００６０】
ここでも、オペレータは図１０図示の復唱画面の内容を読み上げて復唱し、電話で注文を行ってきた顧客との間で注文内容の確認を行うことができる。
【００６１】
図１１は、上述のようにした確定した注文内容が、注文情報表示手段２によって、「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」として、電話注文受付処理システム１の表示画面に表示されたときの一例を表すものである。
【００６２】
「お届けする商品を特定する情報」である「ナイトクリーム」と、「お届けする商品（ナイトクリーム）をお届けする日に関する情報」である「１１月２４日（新規）」とを含んでいる「商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」が、商品をお届けする商品お届け先を特定する情報ごと、すなわち、商品購入を行う顧客ごとに、複数のマス目からなるマトリクス状に、時系列で、表示されているものである。上述した顧客の新規登録（１）の図７図示の状態に対応している状態である。今回限りの商品注文であることから、お届けする商品をお届けする日に関する情報欄は、１１月２４日のマス目のみになっている。
【００６３】
図１１図示のマトリクスでは、更に、お届け先に関する情報（例えば、商品購入申し込みを行っている本人とは異なる場所、人物へのお届け注文を受けることもある）、お届けする前記商品（ナイトクリーム）の個数も表示されている。
【００６４】
図１１に表示される「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」も、電話注文受付処理システム１が行う処理によって、上述した顧客を特定する顧客番号、等の情報に関連付けられて、電話注文受付処理システム１の記憶部１０に配備されている顧客注文情報データベース１２に登録される。
【００６５】
（配送方法の変更）
図１２〜図１５を用いてオペレータが配送方法の変更に関する依頼を登録済の顧客から受け付けて処理する場合の一例を説明する。
【００６６】
オペレータが電話を受け付け、登録済の顧客からの登録内容の変更に関する依頼であるとの説明を受けると、オペレータは、電話で聞き取った顧客の名前あるいは、顧客番号など、当該顧客を特定する情報を、電話注文受付処理システム１に入力する。
【００６７】
電話注文受付処理システム１の、注文情報表示手段２は、当該顧客番号などによって特定される登録済顧客の「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」を、図７図示のように、電話注文受付処理システム１の表示画面に表示させる。
【００６８】
この時、注文情報表示手段２は、前記お届け予定に関する情報に含まれている情報に対して変更を加える範囲についての情報入力促す第一のガイダンス情報を、前記お届け予定に関する情報が表示されている前記表示画面に、更に、表示させる。
【００６９】
図７図示の実施形態では、「適用範囲選択」欄が表示され、「選択分のみ適用」、「選択分以降に適用」、「選択分以降と他の注文に適用」ボタンが表示され、適用範囲の選択をオペレータに促すようになっていて、これらが、第一のガイダンス情報として電話注文受付処理システム１の表示画面に表示されている。
【００７０】
また、この時、注文情報表示手段２は、前記お届け予定に関する情報に含まれている情報に対して加える前記変更の内容に関する情報入力を促す第二のガイダンス情報を、前記お届け予定に関する情報が表示されている前記表示画面に、更に、表示させる。
【００７１】
図７図示の実施形態では、「手続き選択」欄が表示され、「ご注文に関する変更」、「住所に関する変更」、「配送方法・支払方法に関する変更」、「おわび状に関する変更」、「商品・数量に関する変更」、「日付に関する変更」、「プレゼント・同封物に関する変更」ボタンが表示され、お届け予定に関する情報に含まれている情報に対して加える前記変更の内容に関する情報入力をオペレータに促すようになっていて、これらが、第二のガイダンス情報として電話注文受付処理システム１の表示画面に表示されている。
【００７２】
図示の実施形態では、変更操作時は起点となるお届け日のグリッド内をクリックし、適用範囲（「選択分のみに適用」、「選択分以降に適用」、「選択分以降と他注文に適用」の３種類あり）を選択すると、適用対象のグリッドの背景色が変わり確認できるようになっている。変更できる手続きは、図示の実施形態では「注文全体に関するキャンセル、休止、停止、再開」、「注文内の商品、数量の変更」、「請求先、お届け先の変更」、「お届け日、お届けサイクルの変更」、「配送方法、支払い方法の変更」になっている。
【００７３】
なお、上述した「手続き選択」が複数個にわたることを考慮して、図７では、「手続き選択」欄が、「手続き選択１」、「手続き選択２」と複数になっている。
【００７４】
図１２図示の例は、例えば、電話を入れてきた顧客が定期購入を行っていて、本人に届けられる商品の２月２４日の配達方法に関してのみ変更を希望されている場合である。
【００７５】
電話対応しているオペレータは、電話をかけてきている顧客から電話で聞き取った顧客番号などによって特定される登録済顧客の「商品お届け予定に関する情報」（図７）を電話注文受付処理システム１の表示画面に表示させた後、「適用範囲選択」欄で、「選択分のみ適用」ボタンで入力する。そして、「お届け先」が本人である、２月２４日のマス目をハイライト表示、等によって表示画面上に目立つように表示させる。
【００７６】
更に、「配送方法・支払方法に関する変更」欄で「配送方法」を選択する。
【００７７】
これにより、オペレータが操作している電話注文受付処理システム１の表示画面には、図１２図示のように「お届け先選択」欄と、「配送方法変更」欄とが表示される。
【００７８】
図１２は、図７図示の「商品お届け予定に関する情報」が、登録済顧客である「通販太郎」氏、本人と、「通販花子」様とをお届け先として、１１月２４日から新規お届けで、１２月２４日を休止とし、２月２４日、４月２４日、６月２４日に定期で購入注文商品をお届けする「商品お届け予定に関する情報」である場合において、本人に対する２月２４日分の配送方法に関してのみ変更が加えられるときの一例を示すものである。
【００７９】
オペレータは、電話で聞き取ったところに従って、配送方法を既に登録している現在の配送方法「普通郵便」から、変更後の配送方法「ヤマト」、時間指定「午前中」に変更する（図１２）。
【００８０】
引き続き、オペレータが電話注文受付処理システム１を操作して変更依頼内容が反映された「商品お届け予定に関する情報」が電話注文受付処理システム１の表示画面に表示される（図１３）。
【００８１】
ここでも、変更が加えられた部分である、本人への、２月２４日の配送方法のマス目だけがハイライト表示、等によって表示画面上に目立つように表示させることができる。
【００８２】
引き続き、オペレータは、電話注文受付処理システム１を操作して、図１４図示の復唱画面を表示させる。図１４には、オペレータが上述した顧客からの電話依頼を受けて電話注文受付処理システム１に入力し、図１３図示の状態になった変更内容（届け先：本人についての、２月２４日の配送方法を変更前の「普通郵便（時間帯指定なし）」から、変更後の「ヤマト  時間指定：午前中」）が画面に表示される。
【００８３】
そこで、オペレータは図１４図示の復唱画面に表示されている変更内容を読み上げて復唱し、電話で変更注文を行ってきた顧客との間で変更注文内容の確認を行うことができる。
【００８４】
図１５は、上述のようにした確定した注文内容の変更が、注文情報表示手段２によって、「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」として、電話注文受付処理システム１の表示画面に表示されたときの一例を表すものである。
【００８５】
図１５に表示される「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」も、電話注文受付処理システム１が行う処理によって、上述した顧客を特定する顧客番号、等の情報に関連付けられて、電話注文受付処理システム１の記憶部１０に配備されている顧客注文情報データベース１３に登録される。
【００８６】
（支払い方法の変更）
図１６〜図１９を用いてオペレータが支払い方法の変更に関する依頼を登録済の顧客から受け付けて処理する場合の一例を説明する。
【００８７】
オペレータが電話を受け付け、登録済の顧客からの登録内容の変更に関する依頼であるとの説明を受けると、オペレータは、電話で聞き取った顧客の名前あるいは、顧客番号など、当該顧客を特定する情報を、電話注文受付処理システム１に入力する。
【００８８】
電話注文受付処理システム１の、注文情報表示手段２は、当該顧客番号などによって特定される登録済顧客の「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」を、図７図示のように、電話注文受付処理システム１の表示画面に表示させる。
【００８９】
この時、注文情報表示手段２は、上述した「配送方法の変更」工程（図１２〜図１５）で説明したように、前記お届け予定に関する情報に含まれている情報に対して変更を加える範囲についての情報入力促す第一のガイダンス情報と、第二のガイダンス情報とを、前記お届け予定に関する情報が表示されている前記表示画面に、更に、表示させる。
【００９０】
表示される第一のガイダンス情報、第二のガイダンス情報の内容は、上述した「配送方法の変更」工程（図１２〜図１５）で説明したものと同様であるのでここでは説明を省略する。
【００９１】
図１６は、図７図示の「商品お届け予定に関する情報」が、登録済顧客である「通販太郎」氏、本人と、「通販花子」様とをお届け先として、１１月２４日から新規お届けで、１２月２４日を中止とし、２月２４日、４月２４日、６月２４日に定期で購入注文商品をお届けする「商品お届け予定に関する情報」である場合において、本人からの支払い方法を、２月２４日以降のお届け分について、それまでの「振込」から「代金引換」に変更するときの一例を示すものである。
【００９２】
電話対応しているオペレータは、電話をかけてきている顧客から電話で聞き取った顧客番号などによって特定される登録済顧客の「商品お届け予定に関する情報」（図７）を電話注文受付処理システム１の表示画面に表示させた後、「適用範囲選択」欄で、「選択分以降に適用」ボタンで入力する。そして、「お届け先」本人もしくは、お届け先「通販花子」の２月２４日のマス目をハイライト表示、等によって表示画面上に目立つように表示させる。
【００９３】
更に、「配送方法・支払方法に関する変更」欄で「支払方法」を選択する。
【００９４】
これにより、オペレータが操作している電話注文受付処理システム１の表示画面には、図１６図示のように「支払方法変更」欄が表示される。
【００９５】
オペレータは、電話で聞き取ったところに従って、支払い方法を既に登録している現在の支払い方法「振込」から、変更後の支払い方法「代金引換」に変更する（図１６）。
【００９６】
引き続き、オペレータが電話注文受付処理システム１を操作して変更依頼内容が反映された「商品お届け予定に関する情報」が電話注文受付処理システム１の表示画面に表示される（図１７）。
【００９７】
ここでも、変更が加えられた部分である、２月２４日以降の支払い方法のマス目だけがハイライト表示、等によって表示画面上に目立つように表示させることができる。
【００９８】
引き続き、オペレータは、電話注文受付処理システム１を操作して、図１８図示の復唱画面を表示させる。図１８には、オペレータが上述した顧客からの電話依頼を受けて電話注文受付処理システム１に入力し、図１７図示の状態になった変更内容（２月２４日以降の支払い方法を、その前のお届けの時までの振込から代金引換に変更）が画面に表示される。
【００９９】
そこで、オペレータは図１８図示の復唱画面に表示されている変更内容を読み上げて復唱し、電話で変更注文を行ってきた顧客との間で変更注文内容の確認を行うことができる。
【０１００】
図１９は、上述のようにした確定した注文内容の変更が、注文情報表示手段２によって、「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」として、電話注文受付処理システム１の表示画面に表示されたときの一例を表すものである。
【０１０１】
図１９に表示される「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」も、電話注文受付処理システム１が行う処理によって、上述した顧客を特定する顧客番号、等の情報に関連付けられて、電話注文受付処理システム１の記憶部１０に配備されている顧客注文情報データベース１２に登録される。
【０１０２】
以上、本発明の実施形態、この実施形態の電話注文受付処理システムによって行われる処理動作の一例を説明したが、本発明は、これらの実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲の記載から把握される技術的範囲において種々に変更可能である。
【０１０３】
例えば、上記の説明では、コンピュータから構成される電話注文受付処理システム１が、顧客データベース１１、顧客注文情報データベース１２を有する記憶部１０を備えていて、電話注文受付処理システム１の処理に必要な顧客情報や、顧客注文情報がこれらに格納、登録されていた。これに替えて、オペレータが操作しているコンピュータから構成される電話注文受付処理システム１が、有線あるいは無線のネットワークを介して通信販売事業者が当該ネットワークに接続可能に設置しているサーバコンピュータに記憶部１０に相当するものが配備されている形態にすることができる。この場合、サーバコンピュータは一台のサーバコンピュータで実現することができるが、必要な機能を複数のサーバコンピュータに分散する分散処理システムにすることもできる。また、クラウド上で、仮想サーバ等を利用してサーバコンピュータの各種の機能を実現するようにすることもできる。
【産業上の利用可能性】
【０１０４】
本発明の電話注文受付処理システムは上述したように、通販事業者の電話注文受付者（オペレータ）が直感的に操作できる構成になっている。特に、注文情報表示手段によって、オペレータが操作している電話注文受付処理システムの表示画面に表示される「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」である「お届け予定表」は注文情報を時系列にマトリクス状に表示する構成になっている。そこで、今後のお届け予定や他の注文との関係をオペレータが、操作している電話注文受付処理システムの表示画面から視覚的に捉えることができる。これによって電話対応を行っているオペレータは、お客様と対話しながらオペレーションをスムーズに実施することができる。
【０１０５】
オペレータが操作している電話注文受付処理システムの表示画面に表示される定期購入注文に関する情報画面が、定期購入注文単位に商品、数量、お届け日、お届けサイクル等をコード、数値等で入力し、登録するものであると、電話対応を行っている時点での1パターンのみが画面表示され、登録内容が時系列で表示されることはない。
【０１０６】
これに対して、オペレータが操作している電話注文受付処理システムの表示画面に表示される「商品購入を行う顧客ごとの商品購入注文に関する情報が含まれている商品お届け予定に関する情報」である「お届け予定表」では、お届け日毎に時系列に登録内容を表示され、複数パターンの登録、未来の予約登録、複数の変更を同時に複数注文に対して適用可能になる。
【０１０７】
例えば、引っ越しする顧客は、引っ越し日以降の注文に対して他の注文も併せてお届け先を新しい住所に事前に登録しておくことができる。あるいは、商品を使い切らなかったため、一回休むや、お届け日をずらす等の登録を組み合わせて行うことが可能になる、オペレータは、このような変更依頼の登録内容を、登録時に視覚的に確認することができる。
【０１０８】
そこで、本発明によれば、通信販売などの事業において、通信販売事業者側で、顧客からの商品購入注文を電話で受け付けるオペレータが、受け付けた商品購入注文、変更依頼などを、コンピュータなどの処理端末に入力、登録する電話注文受付処理システムで、当該処理端末の表示画面に表示される情報が、オペレータによる直感的で簡単な入力操作を可能とし、システム操作習熟に要する負荷や時間が少なくて済む電話注文受付処理システムを提供することができる。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
2020150432.tif 000019
【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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