(57)【要約】      （修正有）【課題】顧客とコンタクトセンタにおけるオペレータ間の会話を分析し、顧客やオペレータの感情に応じて顧客への適切な対応を可能とする技術を提供する。【解決手段】オペレータ応対支援システムは、顧客とオペレータの感情を汲み取り、オペレータへ適切な応対方法や提案（回答）をするシステムであり、エンドユーザ端末２にネットワークを介して接続されるコンタクトセンタ１を有する。オペレータ応対支援システムは、オペレータと顧客の発話内容と感情分析結果を対話データ記憶装置へ格納し、オペレータ管理装置がそのデータを確認できるようにする。オペレータ管理装置において、特定キーワードが発話された場合、または顧客とオペレータそれぞれの感情度に一定の閾値を設けてその閾値を上回った場合に、適切な対応をオペレータへ提案したり、スーパーバイザへ警告を送信する。【選択図】図１
2020115244.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客端末との間で発話内容の送受信を行う機能を有するコンタクトセンタを含むオペレータ応対支援システムにおいて、
顧客やオペレータからの発話内容を受け、当該顧客やオペレータの音声を認識する音声認識手段と、
前記顧客やオペレータの感情を分析する感情分析手段と、
前記感情分析手段による感情分析結果を受け、顧客やオペレータの感情を加味し、前記コンタクトセンタの自動応答システムにおけるＦＡＱ記憶部を検索し、当該ＦＡＱ記憶部から顧客やオペレータの感情に対応する応対方法及び／又は提案の内容を受信し、当該感情に対応する応対方法及び／又は提案の内容をオペレータへ適切な応対方法及び／又は提案としてオペレータ端末部に提示し、オペレータ側へ提案する機能を有するオペレータ支援手段を備えたことを特徴とする
オペレータ応対支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載されたオペレータ支援システムにおいて、
前記オペレータ支援手段は、オペレータ端末部のオペレータを管理するオペレータ管理装置からなり、
前記ＦＡＱ記憶部は、顧客やオペレータの発話内容と顧客やオペレータの感情に対応した対応方法及び／又は提案の内容を対応付けして記憶したＦＡＱテーブルを含み、
顧客やオペレータの感情に合せて対応方法及び／又は提案の内容を変える
ことを特徴とする
オペレータ応対支援システム。
【請求項３】
顧客端末との間で発話内容の送受信を行う機能を有するコンタクトセンタを含むオペレータ応対支援システムにおけるオペレータ応対支援方法において、
顧客やオペレータからの発話内容を受け、当該顧客やオペレータの音声を認識する音声認識ステップと、
前記顧客やオペレータの感情を分析する感情分析ステップと、
前記感情分析ステップによる感情分析結果を受け、顧客やオペレータの感情を加味し、前記コンタクトセンタの自動応答システムにおけるＦＡＱ記憶部を検索し、当該ＦＡＱ記憶部から顧客やオペレータの感情に対応する応対方法及び／又は提案の内容を受信し、当該感情に対応する応対方法及び／又は提案の内容をオペレータへ適切な応対方法及び／又は提案としてオペレータ端末部に提示し、オペレータ側へ提案するオペレータ支援ステップを備えたことを特徴とする
オペレータ応対支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレータ応対支援システムに関する。更に詳しくは、エンドユーザ端末とエンドユーザ（顧客）からの問合せに対して応対するオペレータを支援するオペレータ応対支援システムおよび方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
コンタクトセンタシステムとして、特開２０１６−８２５０７号公報（特許文献１）に記載された技術がある。この公報には「ユーザ端末と、前記ユーザ端末とＩＰネットワークを介して接続されたコンタクトセンタ装置と、前記コンタクトセンタ装置とＩＰネットワークを介して接続された複数のオペレータ端末を備え、前記ユーザ端末は、オペレータへの問い合わせ内容を含むメッセージを前記コンタクトセンタ装置に送信し、前記コンタクトセンタ装置は、受信した前記問い合わせ内容に基づき、問い合わせを受け付けるオペレータ端末を前記複数のオペレータ端末の中から選択して、選択したオペレータ端末に前記メッセージを送信し、選択された前記オペレータ端末が前記メッセージを受信することによって、前記ユーザ端末と前記オペレータ端末との間で通信が接続される、コンタクトセンタシステム」という記載がある。
【０００３】
また、コールセンタ等において、オペレータのストレスを解消するストレス解消システムとして、特開２０１６−１７９０５４号公報（特許文献２）に記載された技術がある。この公報には「監視対象者が行っている会話の内容に基づいて、前記会話によって前記監視対象者にストレスが溜まっていることを検知するストレス検知部と、前記監視対象者にストレスが溜まっている場合には、前記監視対象者に笑顔を作らせるために設定された時間の長さでもって当該監視対象者に刺激を与える刺激付与装置を操作する指示部とを備えているストレス解消システム」という記載がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１６−８２５０７号公報
【特許文献２】特開２０１６−１７９０５４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
コンタクトセンタシステムにおいては、大きな課題として、顧客（問合せ者）の問合せや要望に対して応対するオペレータの離職率が高いこと、また、対応の属人化により、対応品質を一定に保つことが難しい課題がある。オペレータの離職率が高い理由の一因としては、顧客による理不尽なクレームによるストレスが挙げられる。
【０００６】
特許文献１では、顧客からオペレータへのクレーム内容や顧客に対するオペレータの対応内容、つまり、顧客とオペレータとの対話から両者の感情などを早期に検知して把握し、顧客とオペレータとの対話トラブルやストレス解消を軽減する適切な対応を可能とすることまでは考慮されていない。そのため、ユーザの具体的な問い合わせ内容をコンタクトセンタ側ですぐに把握できるとともに、ユーザの手間を削減することを可能とする効果に留まる。
また、特許文献２では、オペレータの会話からオペレータのストレスを検知し、ストレスが溜まっている場合には、オペレータに笑顔を作らせるような刺激を与え、オペレータのストレスを一時的に軽減する効果に留まり、顧客とオペレータ間における問答に対する根本的な解決にならない。
【０００７】
そこで、本発明では、コンタクトセンタにおける顧客とオペレータの感情を汲み取り、オペレータへ適切な応対方法や提案（回答）を可能とする技術を提供することを目的とする。
例えば、顧客によるクレーム内容やオペレータによる応答内容の会話などをもとに顧客やオペレータの感情を早期に分析し、顧客やオペレータの感情に応じて顧客への適切な応対や提案（回答）を可能とするとともに、顧客に対して音声などで対応するオペレータのストレスなどの軽減や応対の質を改善し、カスタマエクスペリエンス（ＣＸ）を向上する技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上述した課題を達成するため、本発明では、顧客とオペレータ間の発話（会話）内容をもとに顧客やオペレータの感情を判定し、感情の判定結果に応じて、オペレータへの適切な応答方法や提案（回答）を可能としたものである。オペレータへの適切な応答方法や提案（回答）は、オペレータを管理するオペレータ管理装置を介して行う。
【０００９】
例えば、本発明の代表的なコンタクトセンタ支援システムおよび方法の一つは、顧客端末との間で発話内容の送受信を行う機能を有するコンタクトセンタを含むオペレータ応対支援システムにおいて、顧客やオペレータからの発話（会話）内容を受け、当該顧客やオペレータの音声を認識する音声認識手段と、前記顧客やオペレータの感情を分析する感情分析手段と、前記感情分析手段による感情分析結果を受け、顧客やオペレータの感情を加味し、前記コンタクトセンタの自動応答システムにおけるＦＡＱ記憶部を検索し、当該ＦＡＱ記憶部から顧客やオペレータの感情に対応する応対方法及び／又は提案の内容を受信し、当該感情に対応する応対方法及び／又は提案の内容をオペレータへ適切な応対方法及び／又は提案としてオペレータ端末部１２に提示し、オペレータ側へ提案する機能を有するオペレータ支援手段を備えたことを特徴とする。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、顧客やオペレータの感情に応じて、オペレータの顧客への適切な応対を促す、例えば、感情に合せた応対方法や提案（回答）を行うことができ、また、感情に合せて応対方法や提案（回答）を変えることができる。
その結果として、オペレータ支援、例えば、顧客に対して音声などで対応するオペレータのストレスなどの軽減や応対の質を改善し、カスタマエクスペリエンス（ＣＸ）を向上することができ、オペレータの定着率向上が図れる付加価値を提供することができる。
上記した以外の課題、構成および効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明のオペレータ応対支援システムの構成例を示すブロック図。
【図２】図１のオペレータ応対支援システムにおける対話データ記憶装置の音声テキスト・感情データ記憶部のデータ構成例を示す対話データテーブル。
【図３】図１のオペレータ応対支援システムにおける自動応答システムのＦＡＱ記憶部のデータ構成を示すＦＡＱテーブル。
【図４】オペレータ応対支援システムにおける応対方法・提案判定処理手順を示すフローチャート。
【図５】本発明の一活用例を示し、感情に合せて応対方法を変える一例を説明する図。
【図６】本発明の他の活用例を示し、感情に合せて提案（回答）を変える一例を説明する図。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明について図面を参照して説明する。
【実施例】
【００１３】
図１は、オペレータ応対支援システムの構成例を示すブロック図である。
オペレータ応対支援システムは、顧客とオペレータの感情を汲み取り、オペレータへ適切な応対方法や提案（回答）をするシステムであり、エンドユーザ端末２（顧客端末ともいう）にネットワークを介して接続されるコンタクトセンタ１を有する。
オペレータ応対支援システムは、オペレータと顧客の発話内容と感情分析結果を対話データ記憶装置（例えば、ＣＲＭ）へ格納し、オペレータ管理装置がそのデータを確認できるようにする。
オペレータ管理装置において、特定キーワードが発話された場合、または顧客とオペレータそれぞれの感情度に一定の閾値を設けてその閾値を上回った場合に、適切な対応をオペレータへ提案したり、スーパーバイザへ警告を送信する。
提案には、自動応答システムを利用し、システムが持つＦＡＱテーブルにおいて、発話者及び感情別に複数の回答を持つ仕組みとする。
以下、その具体例について説明する。
【００１４】
エンドユーザ端末２は、例えば、電話、メール、チャット、Ｗｅｂブラウザなどの機能を有するスマートフォンなどのデバイスからなる。
【００１５】
コンタクトセンタ１は、サーバを備えている。
サーバは、サービス基盤装置１１（電話、メール、チャットなど）、オペレータ端末部１２、応対認識サービス基盤装置１３、対話データ記憶装置１４、オペレータを管理するオペレータ管理装置１５、自動応答装置１６を有する。
【００１６】
サービス基盤装置１１は、エンドユーザ端末２の各デバイスと間で電話、メール、チャットなどの遣り取りを可能とする機能を有する。
【００１７】
オペレータ端末部１２は、オペレータが操作するものであり、サービス基盤装置１１を介してエンドユーザ端末２との間で通信する機能を有し、顧客（エンドユーザ）の要望に応対する端末である。
【００１８】
応対認識サービス基盤装置１３は、顧客やオペレータからの発話（会話）内容を受け、顧客やオペレータの音声を認識する機能、顧客やオペレータの感情を分析する機能を有する。そのため、音声認識部１３１、感情分析部１３２を含む。
【００１９】
音声認識部１３１は、サービス基盤装置１１から顧客の音声（発話内容）およびオペレータ端末部１２からオペレータの音声（発話内容）を受け、それぞれの音声を認識するとともに顧客とオペレータの音声をテキスト化する機能を有する。
【００２０】
感情分析部１３２は、音声認識部１３１にて認識した音声（発話内容）をもとに顧客やオペレータの感情を分析し、感情認識する機能を有する。
つまり、感情分析部１３２は、エンドユーザ端末２の顧客とオペレータ端末部１２のオペレータの間における音声による遣り取り（発話内容）を受け、発話内容や音量などから顧客およびオペレータの感情、つまり、怒り、悲しみ、喜びなどを分析する機能を有する。また、感情分析部１３２は、メールやチャットなどのテキストによる遣り取りについても、テキストマイニング技術を用いて、顧客およびオペレータの感情を分析する機能を持たせることが可能である。
【００２１】
なお、感情の分析と併せて、オペレータなどの精神状態を推し量り、心の状態を分析してもよい。また、例えば、感情に起因するストレスの大きさ（ストレスの大中小など）も分析するとよい。
また、本実施例では、発話内容（音声）をもって顧客やオペレータの感情を分析しているが、これに加えて、オペレータの映像（顔の表情、目の動きや動作の変化に基づくイラツキ）などを考慮して感情の分析を行ってもよい。
【００２２】
感情分析は、例えば、以下の手順で行う。
まず、音声特徴抽出処理にて、音声の特徴を抽出する。例えば、まず、学習を行い、次に、予め明示されている音声データの特徴量から判別関数の係数を求める。
次に、感情識別処理にて、既存の手法により、音声の特徴をもって顧客やオペレータの感情を認識する。この感情識別には、感情データベースを用いるとよい。感情データベースは、予め学習のプロセスを行った結果のデータ（判別関数の係数）を記憶する。そして、この係数の大小により、感情、例えば、「怒り」、「悲しみ」、「喜び」や「平静」などを識別し、判定する。
ここで、判別関数の係数の大小をもとに感情の度合いを判定してもよい。感情の度合いは、係数の正の数字が大きい場合には、例えば、「怒り」の度合いが高く、係数の負が大きい場合には、「平静」（普通）の度合いが高いと判定する。
【００２３】
対話データ記憶装置１４は、顧客とオペレータとの間の対話データを記憶する装置であり、音声認識部１３１にて認識したテキストや感情分析部１３２にて分析した感情データなどを記憶する音声テキスト・感情データ記憶部１４１を含む。音声テキスト・感情データ記憶部１４１は、図２に示すようなテーブル１４１１を有するデータベース（ＤＢ）からなる。
【００２４】
オペレータ管理装置１５は、本システムおよびオペレータを管理するスーパーバイザ（マネージャ）が使用する端末である。
そして、感情分析部１３２による感情分析結果を受け、顧客やオペレータの感情の度合いを確認する機能、また感情分析結果の感情を加味し、自動応答システム１６のＦＡＱ記憶部１６３を検索し、自動応答システム１６から感情に対応する応対方法や提案（回答）の内容を受信し表示する機能、感情に対応する応対方法や提案（回答）の内容をオペレータへの適切な応対方法や提案（回答）としてオペレータ端末部１２に供給し提案する機能を有する
【００２５】
換言すれば、オペレータ管理装置１５は、顧客やオペレータの発話内容からそれぞれの感情（怒り、悲しみ、喜びなど）をもとに適切な対応方法や提案（回答）をＦＡＱ記憶部１６３から受けて、オペレーション支援情報としてオペレータへ提案する。
上級オペレータは、顧客の感情を汲み取り、状況に合わせて顧客満足に繋がる応対や回答を提供しているが、初級オペレータには会話から顧客の感情を汲み取れない、または感情を汲み取っても対応の仕方がわからないなどの課題があった。この場合、企業の顧客体験価値を下げる要因となっている。本発明の顧客とオペレータの感情を汲み取って、適切な応対方法をオペレータへ提案する機能を組み込むことで初級オペレータにおいても、顧客満足度向上に寄与できる可能性が高まる。
応対方法や提案（回答）の内容については後述する。
【００２６】
自動音声応答装置１６は、オペレータ管理装置１５からの感情分析結果を受けたとき、ＦＡＱ記憶部１６３を検索し、感情に対応する応対方法や提案（回答）の内容を抽出し、オペレータ管理装置１５に供給する機能、対話データ記憶装置１４の音声テキスト・感情データ記憶部１４１の感情を加味したチャットシナリオ、ＦＡＱを更新する機能を有する。感情を加味したチャットシナリオ、ＦＡＱを更新する機能は、手動で行う。
本例では、自動音声応答装置１６にて、ＦＡＱ記憶部１６３を検索しているが、この検索は、オペレータ管理装置１５が直接行ってもよい。
【００２７】
そして、自動音声応答装置１６は、チャットボット装置１６１、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）装置１６２、ＦＡＱデータを格納するＦＡＱ記憶部１６３などを有する。ＦＡＱ記憶部１６３は、例えば、図３に示すようなＦＡＱテーブル１６３１を有するデータベース（ＤＢ）からなる。
【００２８】
チャットボット装置１６１は、エンドユーザ端末２からのテキストや音声を受け、エンドユーザ端末２からの問合せなどに対して適切な定型の応答を行う機能を有する。またオペレータ管理装置でＦＡＱを検索するインタフェースとしても機能する。
【００２９】
ＦＡＱ装置１６２は、「頻繁に尋ねられる質問」、いわゆる、「よくある質問」とその回答とを集めたＦＡＱ記憶部１６３を有する。これにより、顧客対応力・サービス品質の向上を図り、問い合わせ対応にかかるコストを大幅に削減できる。
【００３０】
図２は、オペレータ応対支援システムにおける対話データ記憶装置の音声テキスト・感情データ記憶部のデータ構成例を示す対話データテーブル１４１１である。
対話データテーブル１４１１は、例えば、問合せを一意に管理するインシデント番号、顧客の問合せ日時、顧客の問合せ内容、オペレータの回答、顧客やオペレータの感情を示す怒り度、悲しみ度、喜び度などを記憶するエリアを有する。怒り度、悲しみ度、喜び度は、例えば、数値化して記憶する。
【００３１】
図３は、オペレータ応対支援システムにおける自動応答システムのＦＡＱ記憶部のデータ構成を示すＦＡＱテーブル１６３１である。
ＦＡＱテーブル１６３１は、例えば、発話内容、発話者、感情（怒り、悲しみ、喜び）に対する内容（Ａ１−１−１、Ａ１−１−２、Ａ１−１−３など）を対応付けて記憶するエリアを有する。本例では、感情として、怒り、悲しみ、喜びを示しており、それらの内容は、便宜的に記号で表記しているが、応対方法や提案（回答）の内容である。詳細例は、図５、図６を参照して後述する。応対方法や提案（回答）の内容は、オペレータを助言するための助言情報とも言える。
【００３２】
図４は、オペレータ応対支援システムにおける応対方法・提案判定の処理手順を示し、コンタクトセンタ１における音声データ抽出、音声認識、感情分析、感情の判定、提案の一連の処理手順例を示すフローチャートである。図４のフローチャートに基づく動作は以下のとおりである。
【００３３】
ステップＳ１２０１：
まず、音声認識部１３１にて、顧客およびオペレータの音声データを抽出する。
【００３４】
ステップＳ１２０２：
次に、音声認識部１３１にて、顧客およびオペレータの音声を認識する。
【００３５】
ステップＳ１２０３：
続いて、感情分析部１３２にて、顧客およびオペレータの音声認識をもとに顧客およびオペレータの感情、つまり、怒り、悲しみ、喜びなどを認識する。
【００３６】
ステップＳ１５０１：
次に、オペレータ管理装置１５は、感情分析部１３２の感情分析結果を受けて確認するとともに感情（感情１：怒り、感情２：悲しみ、感情Ｎ：喜びなど）を判定する。
上述の感情認識や感情判定は、音声から感情を特定するものであり、上述したように既存の感情分析プログラムを使用する。
【００３７】
なお、ステップＳ１５０１における感情の判定に際して、感情の度合いも判定するとよい。感情の度合いは、例えば、怒りの場合、２０秒以内に怒り発話を何回検知したかなど、単位時間あたりの感情検知回数を調べることにより、求めることが可能である。
また、音声認識を用いて、「ちがう」など、ある特定の感情が含まれている可能性のある単語を認識した場合には、ある特定の感情を検出したと判定することもできる。
また、カメラによる画像認識における判定も可能である。
【００３８】
ステップＳ１５０２〜１５０４：
オペレータ管理装置１５または自動音声応答装置１６は、ステップＳ１５０１における感情の判定結果を受け、ＦＡＱ装置１６のＦＡＱ記憶部１６３を検索し、ＦＡＱ記憶部１６３のＦＡＱテーブル１６３１から当該判定結果に対応する適切な応対や提案内容を抽出する。オペレータ管理装置１５は、抽出した判定結果に対応する適切な応対や提案内容をオペレータ端末部１２のディスプレイ上に表示する。
【００３９】
これにより、オペレータはオペレータ端末部１２に表示された提案内容を受けて、顧客やオペレータの感情（感情１：怒り、感情２：悲しみ、感情Ｎ：喜びなど）に対応する適切な応対方法や提案（回答）を変えることができる。
発話者と発話内容と感情との対応関係の詳細例については後述する。
【００４０】
図５は、本発明の一活用例を示し、感情に合せて応対方法を変える一例を説明する図であって、図３の一詳細例を示す図である。
【００４１】
同図において、オペレータと顧客との発話内容が以下のような場合は、感情に応じて、以下のように対応方法を変える。
【００４２】
＜オペレータと顧客の発話内容＞
オペレータ：‘申し訳ございません’
顧客      ：‘ありがとうございました’
オペレータ：‘なし（感情のみ閾値を上回る）’
顧客      ：‘なし（感情のみ閾値を上回る）’
【００４３】
オペレータの発話内容‘申し訳ございません’に対して、
【００４４】
感情が「怒り」と判定した場合は、
オペレータに、例えば、「対応方針に困ったら保留してスーパーバイザ（マネージャ）と相談してください。」との対応方法を提案する。
【００４５】
「悲しみ」と判定した場合は、
オペレータに、例えば、「問題解決できていますか。他の手段はありませんか。改めて折り返しも検討ください。」との対応方法を提案する。
【００４６】
顧客の発話内容‘ありがとうございました’に対して、感情が「怒り」または「悲しみ」と判定した場合は、
オペレータに、例えば、「問題解決できていますか、他の手段はありませんか。改めて折り返しも検討ください。」との対応方法を提案する。
【００４７】
オペレータの発話内容‘なし（感情のみ閾値を上回る）’に対して、感情が「怒り」または「悲しみ」と判定した場合は、
オペレータに、例えば、「保留して落ち着きましょう。」との対応方法を提案する。
【００４８】
顧客の発話内容‘なし（感情のみ閾値を上回る）’に対して、感情が「怒り」と判定した場合は、
オペレータに、例えば、「話すより聞くことを優先してください。折りを見て保留にし、スーパーバイザ（マネージャ）に相談してください。」との対応方法を提案する。このとき、スーパーバイザ（マネージャ）へアラームを通知する。
【００４９】
「悲しみ」と判定した場合は、
オペレータに、例えば、「保留してスーパーバイザ（マネージャ）と相談してください。」との対応方法を提案する。
【００５０】
「喜び」と判定した場合は、オペレータに「良い印象です。クロスセル、アップセルを検討してください。」との対応方法を提案する。
【００５１】
図６は、本発明の他の活用例を示し、感情に合せて提案（回答）を変える一例を説明する図であって、図３の他の詳細例を示す図である。
同図において、顧客の発話内容が以下のような場合は、感情に応じて、以下のように提案（回答）を変える。
【００５２】
＜顧客の発話内容＞
‘住所変更したい（クレジットカード会社を想定）’
‘週末の過ごし方を考えたい（旅行業を想定）’
‘ハンバーガーセットを１つ下さい（出前注文やドライブスルーを想定）’
‘すぐにお金が用意できないのですが・・・（信販会社の支払延滞の督促を想定）’
【００５３】
顧客の発話内容‘住所変更したい’に対して、
感情が「普通」と判定した場合は、
オペレータに、例えば、「Webサイトから変更が可能です。当社ホームページのトップの右上のメニューから選択が出来ます。このお電話でもお受付出来ますがいかがいたしましょうか。」という提案（回答）を行う。
【００５４】
感情が「怒り」と判定した場合は、
オペレータに、例えば、「このお電話でお受付いたします。（お客さまが実施されたことを伺い、掛けた手間をお詫びしましょう。またなるべくこのお電話で完結するよう努力してください。）」という提案（回答）を行う。
【００５５】
顧客の発話内容‘週末の過ごし方を考えたい（旅行業を想定）’に対して、
【００５６】
感情が「怒り」と判定した場合は、
オペレータに、例えば、「温泉旅行はいかがでしょうか」という提案（回答）を行う。
【００５７】
感情が「悲しみ」の場合は、
オペレータに、例えば、「初心者でも簡単に体を動かせる習い事はいかがでしょうか」という提案（回答）を行う。
【００５８】
感情が「喜び」の場合は、
オペレータに、例えば、「綺麗な景色が見える山登りはいかがですか」という提案（回答）を行う。
【００５９】
顧客の発話内容‘ハンバーガーセットを１つ下さい（出前注文やドライブスルーを想定）’に対して、
【００６０】
感情が「普通」と判定した場合は、
オペレータに、例えば、「ご一緒にナゲットはいかがですか」という提案（回答）を行う。
【００６１】
感情が「怒り」の場合は、
オペレータに、例えば、「ドリンクを＋20円でシェイクに変えられますがいかがでしょうか」という提案（回答）を行う。
【００６２】
感情が「悲しみ」の場合は、
オペレータに、例えば、「ドリンクを＋20円でシェイクに変えられますがいかがでしょうか」という提案（回答）を行う。
【００６３】
感情が「喜び」の場合は、
オペレータに、例えば、「ご一緒にナゲットはいかがですか」という提案（回答）を行う。
【００６４】
顧客の発話内容‘すぐにお金が用意できないのですが・・・（信販会社の支払延滞の督促を想定）’に対して、
【００６５】
感情が「普通」と判定した場合は、
オペレータに、例えば、「いつなら用意できそうですか」という提案（回答）を行う。
【００６６】
感情が「怒り」の場合は、
オペレータに、例えば、「一緒に検討させて頂きたいので、もう少し詳しくお話しを聞かせて頂けますか。（親身に相談を受ける）」という提案（回答）を行う。
【００６７】
感情が「悲しみ」の場合は、
オペレータに、例えば、「一緒に検討させて頂きたいので、もう少し詳しくお話しを聞かせて頂けますか。（親身に相談を受ける）」という提案（回答）を行う。
【００６８】
感情が「喜び」の場合は、
オペレータに、例えば、「○月×日までに返金頂かないと利子が○○円まで増えますがよろしいでしょうか。（脅威を伝える）」という提案（回答）を行う。
【００６９】
以上述べた実施例によれば、コンタクトセンタ１の応対認識サービス基盤装置１３にて、音声認識（テキスト化、感情分析）と感情分析および自動音声応答装置におけるＦＡＱデータ（手本となる応対方法や提案）を組み合わせて、顧客やオペレータの「感情」に応じた適切な応対や提案（回答）例をオペレータに教示することにより、顧客とオペレータ間の会話によるトラブルを軽減することができる。
【００７０】
また、オペレータ育成プロセスやオペレータへの指導を適切に行うことができる。
【００７１】
その結果としてオペレータのストレス改善、定着率および品質、効率向上につなげるソリューションを顧客（エンドユーザ）に提供することにより、ＣＸ向上を実現することができる。
【符号の説明】
【００７２】
１  コンタクトセンタ
１１  サービス基盤装置
１２  オペレータ端末部
１３  応対認識サービス基盤装置
１３１  音声認識部
１３２  感情分析部
１４  対話データ記憶装置
１４１  音声テキスト・感情データ記憶部
１５  オペレータ管理装置
１６  自動音声応答システム
１６１  チャットボット装置
１６２  ＦＡＱ装置
１６３  ＦＡＱ記憶部
１６３１  ＦＡＱテーブル
２  エンドユーザ端末
【図１】
2020115244.tif 000003
【図２】
2020115244.tif 000004
【図３】
2020115244.tif 000005
【図４】
2020115244.tif 000006
【図５】
2020115244.tif 000007
【図６】
2020115244.tif 000008