(57)【要約】【課題】管理対象システムにおいて発生した障害発生時に対応するためのリカバリー支援システム、リカバリー支援方法及びリカバリー支援プログラムを提供する。【解決手段】支援サーバ２０は、エラーメッセージに対して、優先対応順位を関連付けたリカバリー候補を記録したリカバリー情報記憶部２２と、エラー対応処理を実行する制御部２１とを備える。そして、制御部２１は、ジョブについての新規エラーを検知した場合、新規エラーのエラーメッセージに基づいて、リカバリー情報記憶部２２において同一又は類似エラーのリカバリー候補を特定し、同時期に複数のリカバリー候補を特定した場合には、優先対応順位に基づいて、ジョブのリカバリー処理を実行する。【選択図】図１
2020160817.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
エラーメッセージに対して、優先対応順位を関連付けたリカバリー候補を記録したリカバリー情報記憶部と、
エラー対応処理を実行する制御部とを備えたリカバリー支援システムであって、
前記制御部が、
ジョブについての新規エラーを検知した場合、前記新規エラーのエラーメッセージに基づいて、前記リカバリー情報記憶部において同一又は類似エラーのリカバリー候補を特定し、
同時期に複数のリカバリー候補を特定した場合には、前記優先対応順位に基づいて、ジョブのリカバリー処理を実行することを特徴とするリカバリー支援システム。
【請求項２】
前記優先対応順位は、出力希望の情報種別に基づいて定められていることを特徴とする請求項１に記載のリカバリー支援システム。
【請求項３】
前記制御部が、
エラーメッセージに含まれる複数のキーワードを特定し、
前記複数のキーワードに基づいて、同一又は類似エラーを特定することを特徴とする請求項１又は２に記載のリカバリー支援システム。
【請求項４】
前記制御部が、複数のリカバリー候補を特定した場合には、各リカバリー候補の一致状況に基づいて、前記リカバリー処理に用いるリカバリー候補を特定することを特徴とする請求項１〜３の何れか一項に記載のリカバリー支援システム。
【請求項５】
前記リカバリー情報記憶部には、エラー状況に対して、リカバリー実績を記録し、
前記制御部が、ジョブについての新規エラーを検知した場合、前記新規エラーのエラー状況を特定し、前記リカバリー実績に基づいて、前記エラー状況に対応したリカバリー候補を特定することを特徴とする請求項１〜４の何れか一項に記載のリカバリー支援システム。
【請求項６】
エラーメッセージに対して、優先対応順位を関連付けたリカバリー候補を記録したリカバリー情報記憶部と、
エラー対応処理を実行する制御部とを備えたリカバリー支援システムを用いて、リカバリーを支援する方法であって、
前記制御部が、
ジョブについての新規エラーを検知した場合、前記新規エラーのエラーメッセージに基づいて、前記リカバリー情報記憶部において同一又は類似エラーのリカバリー候補を特定し、
同時期に複数のリカバリー候補を特定した場合には、前記優先対応順位に基づいて、ジョブのリカバリー処理を実行することを特徴とするリカバリー支援方法。
【請求項７】
エラーメッセージに対して、優先対応順位を関連付けたリカバリー候補を記録したリカバリー情報記憶部と、
エラー対応処理を実行する制御部とを備えたリカバリー支援システムを用いて、リカバリーを支援するためのプログラムであって、
前記制御部を、
ジョブについての新規エラーを検知した場合、前記新規エラーのエラーメッセージに基づいて、前記リカバリー情報記憶部において同一又は類似エラーのリカバリー候補を特定し、
同時期に複数のリカバリー候補を特定した場合には、前記優先対応順位に基づいて、ジョブのリカバリー処理を実行する手段として機能させることを特徴とするリカバリー支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、管理対象システムにおいて発生した障害に対応するためのリカバリー支援システム、リカバリー支援方法及びリカバリー支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
情報処理を行なう管理対象システムに障害が発生した場合、障害から復旧させる必要がある。このために、復旧を支援するための技術が検討されている（例えば、特許文献１参照）。この文献に記載された技術では、サーバ装置を備える複数の情報システムの支援装置が、障害が発生した情報システムの識別情報を受け付ける。識別情報に紐付けられたサーバ装置の構成情報を記憶部から検索し、記憶部に記憶されている対応履歴毎に、検索した構成情報が対応履歴に含まれる構成情報に類似する類似率を算出する。そして、類似率のうち少なくとも一つの類似率及び一つの類似率に係る対応履歴を出力する。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１７−２０１４７１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、障害が発生する状況は多様である。また、複数の情報処理（ジョブ）に障害が発生した場合には、各情報処理を復旧する順番を考慮する必要がある。この順番は、ユーザのニーズによって異なる。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
上記課題を解決するためのリカバリー支援システムは、エラーメッセージに対して、優先対応順位を関連付けたリカバリー候補を記録したリカバリー情報記憶部と、エラー対応処理を実行する制御部とを備える。そして、制御部が、ジョブについての新規エラーを検知した場合、前記新規エラーのエラーメッセージに基づいて、前記リカバリー情報記憶部において同一又は類似エラーのリカバリー候補を特定し、同時期に複数のリカバリー候補を特定した場合には、前記優先対応順位に基づいて、ジョブのリカバリー処理を実行する。
【発明の効果】
【０００６】
本発明によれば、管理対象システムにおいて発生した障害を効率的かつ的確に復旧することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】第１実施形態のシステム概略図。
【図２】第１実施形態のハードウェア構成の説明図。
【図３】第１実施形態のリカバリー情報記憶部に記録されたデータの説明図。
【図４】第１実施形態の処理手順の説明図。
【図５】第２実施形態の情報記憶部に記録されたデータの説明図。
【図６】第２実施形態の処理手順の説明図。
【図７】第２実施形態の処理手順の説明図。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
（第１実施形態）
以下、図１〜図４を用いて、リカバリー支援システム、リカバリー支援方法及びリカバリー支援プログラムを具体化した第１実施形態を説明する。
【０００９】
図１に示すように、本実施形態では、管理対象システム１０、支援サーバ２０、オペレータ端末３０を用いる。ここでは、管理対象システム１０において発生した障害を検知した支援サーバ２０が、管理対象システム１０の障害復旧を支援する。
【００１０】
（ハードウェア構成）
図２を用いて、管理対象システム１０、支援サーバ２０、オペレータ端末３０を構成する情報処理装置Ｈ１０のハードウェア構成を説明する。情報処理装置Ｈ１０は、通信装置Ｈ１１、入力装置Ｈ１２、表示装置Ｈ１３、記憶部Ｈ１４、プロセッサＨ１５を備える。なお、このハードウェア構成は一例であり、他のハードウェアにより実現することも可能である。
【００１１】
通信装置Ｈ１１は、他の装置との間で通信経路を確立して、データの送受信を実行するインターフェースであり、例えばネットワークインターフェースカードや無線インターフェース等である。
【００１２】
入力装置Ｈ１２は、操作者等からの入力を受け付ける装置であり、例えばマウスやキーボード等である。
表示装置Ｈ１３は、各種情報を表示するディスプレイ等である。
記憶部Ｈ１４は、管理対象システム１０、支援サーバ２０、オペレータ端末３０の各種機能を実行するためのデータや各種プログラムを格納する記憶装置である。記憶部Ｈ１４の一例としては、ＲＯＭ、ＲＡＭ、ハードディスク等がある。
【００１３】
プロセッサＨ１５は、記憶部Ｈ１４に記憶されるプログラムやデータを用いて、管理対象システム１０、支援サーバ２０、オペレータ端末３０における各処理（例えば、後述する制御部２１における処理）を制御する。プロセッサＨ１５の一例としては、例えばＣＰＵやＭＰＵ等がある。このプロセッサＨ１５は、ＲＯＭ等に記憶されるプログラムをＲＡＭに展開して、各種処理に対応する各種プロセスを実行する。例えば、プロセッサＨ１５は、管理対象システム１０、支援サーバ２０、オペレータ端末３０のアプリケーションプログラムが起動された場合、後述する各処理を実行するプロセスを動作させる。
【００１４】
プロセッサＨ１５は、自身が実行するすべての処理についてソフトウェア処理を行なうものに限られない。例えば、プロセッサＨ１５は、自身が実行する処理の少なくとも一部についてハードウェア処理を行なう専用のハードウェア回路（例えば、特定用途向け集積回路：ＡＳＩＣ）を備えてもよい。すなわち、プロセッサＨ１５は、（１）コンピュータプログラム（ソフトウェア）に従って動作する１つ以上のプロセッサ、（２）各種処理のうち少なくとも一部の処理を実行する１つ以上の専用のハードウェア回路、或いは（３）それらの組み合わせ、を含む回路（circuitry）として構成し得る。プロセッサは、ＣＰＵ並びに、ＲＡＭ及びＲＯＭ等のメモリを含み、メモリは、処理をＣＰＵに実行させるように構成されたプログラムコード又は指令を格納している。メモリすなわちコンピュータ可読媒体は、汎用又は専用のコンピュータでアクセスできるあらゆる利用可能な媒体を含む。
【００１５】
（各情報処理装置の構成）
図１に示すように、複数の管理対象システム１０が、ネットワークを介して支援サーバ２０に接続される。
【００１６】
管理対象システム１０は、各種情報処理を実行するコンピュータシステムであり、情報処理の実行時に障害が発生した場合、エラーメッセージを出力する。このエラーメッセージには、システム情報、ジョブ情報、エラー内容に関する情報等が含まれる。システム情報は、障害が発生した管理対象システム１０を特定するための識別子である。ジョブ情報は、障害が発生したジョブを特定するための文字列（キーワード）である。エラー内容は、エラーとなった原因（エラー状況）を特定するための文字列（キーワード）である。
【００１７】
支援サーバ２０は、管理対象システム１０において発生した障害の復旧のための対応支援を行なうコンピュータシステムである。この支援サーバ２０は、制御部２１、リカバリー情報記憶部２２を備える。
【００１８】
制御部２１は、リカバリー支援プログラムを実行することにより、各種処理（情報取得段階、検索段階、対応段階等の情報処理）を実行する。このため、制御部２１は、情報取得部２１１、検索部２１２、対応部２１３として機能する。
【００１９】
情報取得部２１１は、管理対象システム１０における障害発生時に、エラーメッセージを取得する処理を実行する。
検索部２１２は、取得したエラーメッセージに対応するリカバリー情報を検索する処理を実行する。この検索部２１２は、類似エラーを判定するために、エラーメッセージに含まれるキーワードの一致割合（関連性）についての基準値に関するデータを保持する。
対応部２１３は、取得したリカバリー情報に基づいて、障害復旧を支援する処理を実行する。
【００２０】
図３に示すように、リカバリー情報記憶部２２には、エラー管理レコード２２１、リラン管理レコード２２２、優先対応順位管理レコード２２３が記録される。
【００２１】
エラー管理レコード２２１は、管理対象システム１０から取得したエラーメッセージに対応して障害復旧を行なうジョブを決定した場合に記録される。このエラー管理レコード２２１には、出力メッセージ、リカバリージョブ名、障害発生回数に関するデータが含まれる。
【００２２】
出力メッセージデータ領域には、管理対象システム１０から取得するエラーメッセージの内容に関するデータが記録される。
リカバリージョブ名データ領域には、障害復旧を行なうリカバリー候補のジョブを特定するための識別子に関するデータが記録される。
障害発生回数データ領域には、障害が発生した回数に関するデータが記録される。
【００２３】
リラン管理レコード２２２は、ジョブの再実行（リラン）の可否を登録した場合に記録される。このリラン管理レコード２２２には、出力メッセージ、リラン可否フラグに関するデータが含まれる。
【００２４】
出力メッセージデータ領域には、管理対象システム１０から取得するエラーメッセージの内容に関するデータが記録される。
リラン可否フラグデータ領域には、リランの可否を特定するための識別子に関するデータが記録される。リラン可能フラグが記録されている場合には、管理対象システム１０に対して、障害が発生したジョブの再実行を指示することにより自動リカバリーを行なう。一方、リラン不可フラグが記録されている場合には、オペレータによる障害復旧を指示する。
【００２５】
優先対応順位管理レコード２２３は、障害復旧を行なうジョブの順番が決定した場合に記録される。この優先対応順位管理レコード２２３には、リカバリージョブ名、優先対応順位に関するデータが含まれる。
【００２６】
リカバリージョブ名データ領域には、障害復旧を行なうジョブを特定するための識別子に関するデータが記録される。このリカバリージョブ名により、ジョブ定義等を用いて、ジョブの実行によって出力される情報種別（例えば、報告計表等）を特定することができる。
優先対応順位データ領域には、障害復旧を行なうジョブのリランの順番を決めるための順位に関するデータが記録される。リカバリー処理時に、管理対象システム１０から出力される情報を利用するユーザから、出力希望の情報種別を取得した場合には、この情報種別に応じてリカバリージョブ名が特定され、優先対応順位が決定される。
【００２７】
オペレータ端末３０は、管理対象システム１０の障害対応を行なうオペレータが用いるコンピュータ端末である。
【００２８】
次に、図４を用いて、リカバリー支援処理を説明する。
まず、支援サーバ２０の制御部２１は、エラーの検知処理を実行する（ステップＳ１−１）。具体的には、制御部２１の情報取得部２１１は、管理対象システム１０が出力したエラーメッセージを取得する。
次に、支援サーバ２０の制御部２１は、同一のジョブのエラー検索処理を実行する（ステップＳ１−２）。具体的には、制御部２１の検索部２１２は、リカバリー情報記憶部２２において、エラーメッセージに含まれる内容（システム情報、ジョブ情報、エラー内容に関する情報等）が記録されたエラー管理レコード２２１を検索する。
【００２９】
次に、支援サーバ２０の制御部２１は、完全一致かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−３）。具体的には、制御部２１の検索部２１２は、取得したエラーメッセージ内容と同一のエラー管理レコード２２１を抽出できた場合には、完全一致と判定する。ここで、完全一致の複数のエラー管理レコード２２１を特定できた場合には、すべてのレコードを取得する。
【００３０】
ここで、エラーメッセージと同一のエラー管理レコード２２１を抽出できず、完全一致でないと判定した場合（ステップＳ１−３において「ＮＯ」の場合）、支援サーバ２０の制御部２１は、類似エラー検索処理を実行する（ステップＳ１−４）。具体的には、制御部２１の検索部２１２は、取得したエラーメッセージを、所定の文字列からなる複数のキーワードに分解する。この場合、例えば、キーワードを登録した辞書を用いて、エラーメッセージからキーワードを抽出する。次に、制御部２１は、分解したキーワードと、リカバリー情報記憶部２２のエラー管理レコード２２１に記録されている出力メッセージに含まれるキーワードとを比較して、一致するキーワードを特定する。そして、検索部２１２は、エラーメッセージに含まれる全体キーワード数に対して、一致するキーワード数の割合を算出する。
【００３１】
次に、支援サーバ２０の制御部２１は、類似エラーがあるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−５）。具体的には、制御部２１の検索部２１２は、一致キーワードの割合が基準値以上の場合には、類似エラーがあると判定する。ここで、類似エラーのエラー管理レコード２２１を特定できた場合には、すべてのレコードを取得する。
【００３２】
完全一致と判定した場合や類似エラーがあると判定した場合（ステップＳ１−３，Ｓ１−５において「ＹＥＳ」の場合）、支援サーバ２０の制御部２１は、リラン可能かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ１−６）。具体的には、制御部２１の対応部２１３は、リカバリー情報記憶部２２において、完全一致の出力メッセージや類似エラーの出力メッセージが記録されたすべてのリラン管理レコード２２２を検索する。そして、すべてのリラン管理レコード２２２にリラン可能フラグが記録されている場合には、リラン可能と判定する。一方、何れかのリラン管理レコード２２２にリラン不可フラグが記録されている場合には、リラン不可と判定する。
【００３３】
類似エラーがないと判定した場合や、リラン不可と判定した場合（ステップＳ１−５，Ｓ１−６において「ＮＯ」の場合）、支援サーバ２０の制御部２１は、オペレータコール処理を実行する（ステップＳ１−７）。具体的には、制御部２１の対応部２１３は、オペレータ端末３０に対して、エラーメッセージを含めた障害対応依頼を出力する。この場合、オペレータは障害対応依頼を確認し、手動により、復旧が必要なジョブについて手動リカバリーを行なう。そして、オペレータは、オペレータ端末３０を用いて、手動によって復旧させたジョブ名（リカバリージョブ名）を支援サーバ２０に送信する。この場合、対応部２１３は、エラーメッセージ（出力メッセージ）、リカバリージョブ名を記録したエラー管理レコード２２１において、障害発生回数に「１」を加算する。
【００３４】
一方、リラン可能と判定した場合（ステップＳ１−６において「ＹＥＳ」の場合）、支援サーバ２０の制御部２１は、優先対応順位の特定処理を実行する（ステップＳ１−８）。具体的には、制御部２１の対応部２１３は、完全一致のエラーメッセージや類似エラーのエラーメッセージが記録されたエラー管理レコード２２１に記録されたリカバリージョブ名を特定する。そして、対応部２１３は、特定したリカバリージョブ名が記録された優先対応順位管理レコード２２３を、リカバリー情報記憶部２２から抽出する。次に、対応部２１３は、優先対応順位管理レコード２２３において、リカバリージョブ名に関連付けられた優先対応順位を取得する。
【００３５】
次に、支援サーバ２０の制御部２１は、自動リカバリー処理を実行する（ステップＳ１−９）。具体的には、制御部２１の対応部２１３は、管理対象システム１０に対して、優先対応順位に基づいて、順次、リカバリージョブ名のジョブのリラン指示を送信する。このリラン指示には、リランを行なう管理対象システム１０、ジョブ名が含まれる。リラン指示を受信した管理対象システム１０は、障害が発生したジョブの再実行を行なう。そして、対応部２１３は、エラー管理レコード２２１の障害発生回数に「１」を加算する。
【００３６】
本実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
（１−１）本実施形態においては、エラーメッセージと同一のエラー管理レコード２２１を抽出できず、完全一致でないと判定した場合（ステップＳ１−３において「ＮＯ」の場合）、支援サーバ２０の制御部２１は、類似エラー検索処理を実行する（ステップＳ１−４）。これにより、同一のエラーがなくても、類似したエラー対応情報を用いて、障害対応を行なうことができる。
【００３７】
（１−２）本実施形態においては、類似エラーがないと判定した場合や、リラン不可と判定した場合（ステップＳ１−５，Ｓ１−６において「ＮＯ」の場合）、支援サーバ２０の制御部２１は、オペレータコール処理を実行する（ステップＳ１−７）。これにより、オペレータにより、障害対応を行なうことができる。
【００３８】
（１−３）本実施形態においては、リラン可能と判定した場合（ステップＳ１−６において「ＹＥＳ」の場合）、支援サーバ２０の制御部２１は、優先対応順位の特定処理（ステップＳ１−８）、自動リカバリー処理（ステップＳ１−９）を実行する。これにより、効率的に障害復旧を行なうことができる。この優先対応順位は、管理対象システム１０から出力される情報を利用するユーザの要望が考慮されているので、この要望に応じたジョブの障害復旧を行なうことができる。
【００３９】
（第２実施形態）
次に、図５〜図７を用いて、リカバリー支援システム、リカバリー支援方法及びリカバリー支援プログラムを具体化した第２実施形態を説明する。なお、第２実施形態は、第１実施形態のジョブ管理において、エラーメッセージ以外からエラー状況を取得して、障害復旧を行なう構成であるため、同様の部分については詳細な説明を省略する。本実施形態では、管理対象システム１０のジョブログ（ジョブ単位に出力されるジョブの実行結果）を用いる。このジョブログには、ジョブの開始時期、終了時期、終了時の状態等が記録される。
【００４０】
ここでは、支援サーバ２０には、ジョブネット情報記憶部を設ける。このジョブネット情報記憶部には、先行ジョブの識別子（ジョブ名）に対して後続ジョブの識別子（ジョブ名）からなるジョブネットワーク情報が記録されている。
【００４１】
更に、図５に示すように、支援サーバ２０のリカバリー情報記憶部２２に、リカバリー実績レコード２５０を記録する。リカバリー実績レコード２５０には、エラー状況情報２５１に対してリカバリー要素情報２５２が記録される。
【００４２】
このエラー状況情報２５１には、障害が発生した状況を特定するための情報が記録されており、例えば、エラー発生時期、エラージョブ名、後続ジョブ名、同時期発生エラー、ジョブ実行状況に関する情報が記録される。
【００４３】
エラー発生時期データ領域には、エラーメッセージを取得した年月日に応じて特定した業務上の時期的区分（例えば、月末、期末等）に関するデータが記録される。
エラージョブ名データ領域には、エラーメッセージに含まれるキーワードを用いて特定した障害が発生したジョブの識別子に関するデータが記録される。
【００４４】
後続ジョブ名データ領域には、障害が発生したジョブの後続ジョブを特定するための識別子に関するデータが記録される。
同時期発生エラーデータ領域には、今回のエラーの所定の時間範囲内に発生した他のジョブのエラーに関するデータが記録される。
【００４５】
ジョブ実行状況データ領域には、管理対象システム１０から取得したジョブログにおいて、エラーが生じたジョブに対して先行して終了したジョブや、同時期に実行されていたジョブを特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００４６】
リカバリー要素情報２５２には、リカバリー手法を特定するための情報が記録されており、例えば、ユーザ要望、リランポイント、対処時間、対処負荷、リラン可否フラグに関する情報が記録される。
【００４７】
ユーザ要望データ領域には、利用ユーザから指示され、オペレータ端末３０に入力された業務優先度に関するデータが記録される。
リランポイントデータ領域には、ユーザ要望に応じて、オペレータ端末３０に入力されたリランを行なうジョブを特定するための識別子に関するデータが記録される。
対処時間データ領域には、障害復旧に要する時間に関するデータが記録される。
対処負荷データ領域には、オペレータ端末３０に入力された作業負荷（例えば、障害復旧を行なう作業人数等）に関するデータが記録される。
リラン可否フラグデータ領域には、リランの可否を特定するための識別子に関するデータが記録される。
【００４８】
更に、支援サーバ２０の制御部２１には、エラー状況情報、リカバリー要素情報を仮記憶する障害情報メモリを設ける。
【００４９】
まず、図６を用いて、学習時処理を説明する。
ここでは、支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ１−１と同様に、エラーの検知処理を実行する（ステップＳ２−１）。
【００５０】
次に、支援サーバ２０の制御部２１は、エラー状況の特定処理を実行する（ステップＳ２−２）。具体的には、制御部２１の情報取得部２１１は、障害発生時のエラー状況に関する情報を取得する。例えば、情報取得部２１１は、システムタイマから現在月日を取得し、現在月日に応じて業務上の時期的区分をエラー状況として特定する。また、情報取得部２１１は、エラーメッセージに含まれるキーワードにより、障害が発生したジョブをエラー状況として特定する。また、情報取得部２１１は、ジョブネット情報記憶部を用いて、障害が発生したジョブの後続ジョブをエラー状況として特定する。また、情報取得部２１１は、障害情報メモリに記録された直近所定時間内に発生した他のエラーを同時期発生エラー（エラー状況）として特定する。また、情報取得部２１１は、管理対象システム１０からジョブログを取得し、先行終了ジョブや、同時期実行ジョブをエラー状況として特定する。そして、情報取得部２１１は、特定したエラー状況を障害情報メモリに仮記憶する。
【００５１】
次に、支援サーバ２０の制御部２１は、リカバリー方法の登録処理を実行する（ステップＳ２−３）。具体的には、オペレータは、ユーザ要望を取得し、対処負荷、リランポイントを決定し、オペレータ端末３０に入力する。そして、制御部２１の情報取得部２１１は、オペレータ端末３０から、障害復旧のためのリカバリー方法（リランポイント、対処負荷）を取得し、リカバリー要素として障害情報メモリに仮記憶する。
【００５２】
次に、オペレータによって、手動リカバリーを行なう（ステップＳ２−４）。具体的には、オペレータは、リカバリー方法に従って、リランポイントから、障害復旧を行なう。
次に、支援サーバ２０の制御部２１は、リカバリー手法の学習処理を実行する（ステップＳ２−５）。具体的には、制御部２１の情報取得部２１１は、障害復旧状況を確認し、障害が発生したジョブの終了（障害復旧）を検知する。この場合、情報取得部２１１は、障害発生日時からの障害復旧日時までの時間を対処時間として特定し、障害情報メモリに仮記憶する。そして、情報取得部２１１は、障害情報メモリに仮記憶されたエラー状況、リカバリー要素を記録したリカバリー実績レコード２５０を生成し、リカバリー情報記憶部２２に記録する。
【００５３】
次に、図７を用いて、エラー対応処理を説明する。
まず、支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ１−１と同様に、エラーの検知処理を実行する（ステップＳ３−１）。
【００５４】
次に、支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ２−２と同様に、エラー状況の特定処理を実行する（ステップＳ３−２）。
次に、支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ１−２、Ｓ１−３と同様に、同一のジョブのエラー検索処理（ステップＳ３−３）、完全一致かどうかについての判定処理（ステップＳ３−４）を実行する。ここでは、制御部２１の検索部２１２は、取得したエラーメッセージ、エラー状況と、リカバリー情報記憶部２２のエラー状況情報２５１とを比較する。そして、一致するエラー状況情報２５１を特定した場合には、完全一致と判定する。
【００５５】
完全一致でないと判定した場合（ステップＳ３−４において「ＮＯ」の場合）、支援サーバ２０の制御部２１は、類似エラーの検索処理を実行する（ステップＳ３−５）。具体的には、制御部２１の検索部２１２は、取得したエラーメッセージ、エラー状況に含まれるキーワードと、リカバリー情報記憶部２２のエラー状況情報２５１に含まれるキーワードとを比較して、一致するキーワードを特定する。そして、検索部２１２は、エラーメッセージに含まれる全体キーワード数に対して、一致するキーワード数の割合を算出する。
【００５６】
次に、支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ１−５と同様に、類似エラーがあるかどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−６）。
類似エラーがあると判定した場合（ステップＳ３−６において「ＹＥＳ」の場合）、支援サーバ２０の制御部２１は、一致状況に応じてリカバリー候補の特定処理を実行する（ステップＳ３−７）。具体的には、制御部２１の対応部２１３は、一致するキーワードの割合が基準値以上の複数のリカバリー実績レコード２５０をリカバリー情報記憶部２２から取得する。そして、対応部２１３は、一致キーワードの割合が高いリカバリー要素情報２５２を特定する。
【００５７】
次に、支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ１−６と同様に、リラン可能かどうかについての判定処理を実行する（ステップＳ３−８）。また、完全一致と判定した場合（ステップＳ３−４において「ＹＥＳ」の場合）には、支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ３−５〜Ｓ３−７をスキップして、ステップＳ３−８を実行する。
【００５８】
ここで、リラン不可と判定した場合（ステップＳ３−８において「ＮＯ」の場合）、支援サーバ２０の制御部２１は、一致状況に応じてリカバリー候補の出力処理を実行する（ステップＳ３−９）。具体的には、制御部２１の対応部２１３は、特定したリカバリー要素の候補において、ユーザ要望に関連付けて、リカバリー要素をオペレータ端末３０に出力する。
【００５９】
一方、リラン可能と判定した場合（ステップＳ３−８において「ＹＥＳ」の場合）、支援サーバ２０の制御部２１は、優先対応順位の特定処理を実行する（ステップＳ３−１０）。具体的には、制御部２１の対応部２１３は、一致状況に応じた優先対応順位にリカバリー要素を並び替える。
【００６０】
次に、支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ１−９と同様に、自動リカバリー処理を実行する（ステップＳ３−１１）。ここでは、制御部２１の対応部２１３は、優先対応順位に応じた順番でリランポイント（リカバリー候補）から、障害復旧を行なう。
また、類似エラーがないと判定した場合（ステップＳ３−６において「ＮＯ」の場合）、支援サーバ２０の制御部２１は、ステップＳ１−７と同様に、オペレータコール処理を実行する（ステップＳ３−１２）。
【００６１】
本実施形態によれば、以下のような効果を得ることができる。
（２−１）上記実施形態では、支援サーバ２０の制御部２１は、エラー状況の特定処理を実行する（ステップＳ３−２）。支援サーバ２０の制御部２１は、同一のジョブのエラー検索処理（ステップＳ３−３）、完全一致かどうかについての判定処理（ステップＳ３−４）を実行する。これにより、リカバリー実績に応じて、エラーが発生した状況を考慮して、リカバリー情報を検索することができる。
【００６２】
（２−２）上記実施形態では、支援サーバ２０の制御部２１は、類似エラーの検索処理を実行する（ステップＳ３−５）。ここでは、エラー状況を考慮して類似エラーを特定する。この場合、エラー発生時期、エラージョブ名、ジョブネット、同時期発生エラー、ジョブ実行状況等を考慮してリカバリー要素を特定することができる。
【００６３】
（２−３）上記実施形態では、類似エラーがあると判定した場合（ステップＳ３−６において「ＹＥＳ」の場合）、支援サーバ２０の制御部２１は、一致状況に応じてリカバリー候補の特定処理を実行する（ステップＳ３−７）。これにより、オペレータは、ユーザ要望を考慮して、障害復旧を行なうことができる。
【００６４】
本実施形態は、以下のように変更して実施することができる。本実施形態及び以下の変更例は、技術的に矛盾しない範囲で互いに組み合わせて実施することができる。
・上記第１実施形態では、リラン不可と判定した場合（ステップＳ１−５，Ｓ１−６において「ＮＯ」の場合）、支援サーバ２０の制御部２１は、オペレータコール処理を実行する（ステップＳ１−７）。ここで、ジョブの優先対応順位に基づいて、リラン不可フラグが記録されているジョブの先行ジョブについてのみ、自動リカバリーを行なうようにしてもよい。
【００６５】
・上記第１実施形態では、支援サーバ２０の制御部２１は、類似エラー検索処理を実行する（ステップＳ１−４）。ここでは、全体キーワード数に対して、一致するキーワード数の割合を算出する。類似エラーの検索方法はこれに限定されるものではない。例えば、各キーワードに対して重み付けを行なってもよい。また、エラーメッセージから取得したキーワードの関連性を特定するための辞書を設けてもよい。
・上記第１実施形態では、支援サーバ２０の制御部２１は、優先対応順位の特定処理を実行する（ステップＳ１−８）。ここで、リカバリー情報記憶部２２のエラー管理レコード２２１に記録された障害発生回数を用いてもよい。例えば、制御部２１の対応部２１３は、優先対応順位管理レコード２２３において、優先対応順位の指定がない複数のリカバリージョブ名を特定した場合や、同じ優先対応順位で複数のリカバリージョブ名を特定した場合には、出力メッセージに対して、障害発生回数が多いリカバリージョブ名を優先する。
【００６６】
・上記第２実施形態では、エラー状況情報２５１には、エラー発生時期、エラージョブ名、先行ジョブ名、同時期発生エラー、ジョブ実行状況に関する情報が記録される。障害が発生した状況を特定するための情報は、これらに限定されるものではない。
【００６７】
・上記第２実施形態では、リカバリー要素情報２５２には、ユーザ要望、リランポイント、対処時間、対処負荷、リラン可否フラグに関する情報が記録される。リカバリー手法を特定するための情報は、これらに限定されるものではない。
【００６８】
・上記第２実施形態では、支援サーバ２０の制御部２１は、リラン可能かどうかについての判定処理（ステップＳ３−８）、優先対応順位の特定処理（ステップＳ３−１０）を実行する。ここで、リカバリー要素情報２５２の対処時間、対処負荷等に関する情報を用いて、リラン可否を判定してもよい。例えば、ジョブ実行可能な時間帯と対処時間との比較や、対応可能なオペレータ人数と対処負荷との比較に応じて、リラン可否を判定する。また、リカバリー要素情報２５２の対処時間、対処負荷等に関する情報を用いて、優先対応順位を特定してもよい。例えば、対処時間が短く、対処負荷が少ないリカバリー要素を優先する。
【符号の説明】
【００６９】
１０…管理対象システム、２０…支援サーバ、２１…制御部、２１１…情報取得部、２１２…検索部、２１３…対応部、２２…リカバリー情報記憶部、３０…オペレータ端末。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【手続補正書】
【提出日】令和2年5月8日(2020.5.8)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
エラーメッセージに対して、優先対応順位、リラン可否フラグを関連付けたリカバリー候補を記録したリカバリー情報記憶部と、
エラー対応処理を実行する制御部とを備えたリカバリー支援システムであって、
前記制御部が、
ジョブについての新規エラーを検知した場合、前記新規エラーのエラーメッセージに基づいて、前記リカバリー情報記憶部において同一又は類似エラーのリカバリー候補を特定し、
同時期に複数のリカバリー候補を特定した場合には、前記特定した複数のリカバリー候補のリラン可否フラグを前記リカバリー情報記憶部から取得し、すべてのリラン可否フラグにおいてリラン可能フラグが記録されている場合に、前記優先対応順位に基づいて、ジョブのリカバリー処理を実行することを特徴とするリカバリー支援システム。
【請求項２】
前記優先対応順位は、各ジョブの実行により出力される情報種別の中で、ユーザにより指定された出力希望の情報種別に基づいて定められていることを特徴とする請求項１に記載のリカバリー支援システム。
【請求項３】
前記制御部が、
エラーメッセージに含まれる複数のキーワードを特定し、
前記複数のキーワードに基づいて、同一又は類似エラーを特定することを特徴とする請求項１又は２に記載のリカバリー支援システム。
【請求項４】
前記制御部が、複数のリカバリー候補を特定した場合には、前記新規エラーのエラーメッセージに含まれるキーワードと、各リカバリー候補に対応するエラーメッセージに含まれるキーワードとの一致状況に基づいて、前記リカバリー処理に用いるリカバリー候補を特定することを特徴とする請求項１〜３の何れか一項に記載のリカバリー支援システム。
【請求項５】
前記リカバリー情報記憶部には、エラー状況に対して、リカバリー実績を記録し、
前記制御部が、ジョブについての新規エラーを検知した場合、前記新規エラーのエラー状況を特定し、前記リカバリー実績に基づいて、前記エラー状況に対応したリカバリー候
補を特定することを特徴とする請求項１〜４の何れか一項に記載のリカバリー支援システム。
【請求項６】
エラーメッセージに対して、優先対応順位、リラン可否フラグを関連付けたリカバリー候補を記録したリカバリー情報記憶部と、
エラー対応処理を実行する制御部とを備えたリカバリー支援システムを用いて、リカバリーを支援する方法であって、
前記制御部が、
ジョブについての新規エラーを検知した場合、前記新規エラーのエラーメッセージに基づいて、前記リカバリー情報記憶部において同一又は類似エラーのリカバリー候補を特定し、
同時期に複数のリカバリー候補を特定した場合には、前記特定した複数のリカバリー候補のリラン可否フラグを前記リカバリー情報記憶部から取得し、すべてのリラン可否フラグにおいてリラン可能フラグが記録されている場合に、前記優先対応順位に基づいて、ジョブのリカバリー処理を実行することを特徴とするリカバリー支援方法。
【請求項７】
エラーメッセージに対して、優先対応順位、リラン可否フラグを関連付けたリカバリー候補を記録したリカバリー情報記憶部と、
エラー対応処理を実行する制御部とを備えたリカバリー支援システムを用いて、リカバリーを支援するためのプログラムであって、
前記制御部を、
ジョブについての新規エラーを検知した場合、前記新規エラーのエラーメッセージに基づいて、前記リカバリー情報記憶部において同一又は類似エラーのリカバリー候補を特定し、
同時期に複数のリカバリー候補を特定した場合には、前記特定した複数のリカバリー候補のリラン可否フラグを前記リカバリー情報記憶部から取得し、すべてのリラン可否フラグにおいてリラン可能フラグが記録されている場合に、前記優先対応順位に基づいて、ジョブのリカバリー処理を実行する手段として機能させることを特徴とするリカバリー支援プログラム。