(57)【要約】【課題】移動体通信端末から発呼するコールセンターにおいて、オペレータの作業効率を向上させる通信制御装置及び通信制御プログラムを提供すること。【解決手段】通信制御装置３０は、移動体通信端末１０における音声出力の有無を制御する音声制御部３６を備え、音声制御部３６は、発呼先が着信応答する前は音声出力を無と、発呼先が着信応答した後は音声出力を有とする。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
オペレータの移動体通信端末から発呼し、発呼先が着信応答した後にオペレータと発呼先との会話を行うための通信制御装置であって、
発呼中もしくは通話中でない場合に、予め登録された発呼先電話番号のリストもしくはその都度生成した電話番号のリストから次に発呼する発呼先電話番号を決定し自動的に発呼する自動発呼部と、
自動発呼部より行われた発呼に着信応答がない場合に発呼から一定時間後に自動的に切断する自動切断部と、
前記移動体通信端末における音声出力の有無を制御する音声制御部と、
を備え、
前記移動体通信端末は、選択可能な第１の音声出力チャネルと第２の音声出力チャネルとを備え、
前記第１の音声出力チャネルは発呼時の呼出音量を無とする機能を有さず、
前記第２の音声出力チャネルは発呼時の呼出音量を調整可能であり、
前記音声制御部は、発呼先が着信応答する前は前記第２の音声出力チャネルを選択し、発呼先が着信応答した後は前記第１の音声出力チャネルを選択することを特徴とする、通信制御装置。
【請求項２】
前記第１の音声出力チャネルは、前記移動体通信端末に接続されたヘッドホン、イヤホン又はスピーカであり、
前記第２の音声出力チャネルは、前記移動体通信端末から音声データを無線受信するオーディオレシーバであることを特徴とする、請求項１に記載の通信制御装置。
【請求項３】
発呼先が着信応答したか否かを、前記移動体通信端末の動作ログに基づいて決定することを特徴とする、請求項１に記載の通信制御装置。
【請求項４】
オペレータの移動体通信端末から発呼し、発呼先が着信応答した後にオペレータと発呼先との会話を行わせるための通信制御プログラムであって、
発呼中もしくは通話中でない場合に、予め登録された発呼先電話番号のリストもしくはその都度生成した電話番号のリストから次に発呼する発呼先電話番号を決定し自動的に発呼を指示する自動発呼処理と、
自動発呼部より行われた発呼に着信応答がない場合に発呼から一定時間後に自動的に切断を指示する自動切断処理と、
前記移動体通信端末における音声出力の有無を指示する音声制御処理と、
を備え、
前記移動体通信端末は、選択可能な第１の音声出力チャネルと第２の音声出力チャネルとを備え、
前記第１の音声出力チャネルは発呼時の呼出音量を無とする機能を有さず、
前記第２の音声出力チャネルは発呼時の呼出音量を調整可能であり、
前記音声制御処理は、発呼先が着信応答する前は第２の音声出力チャネルを選択し、発呼先が着信応答した後は前記第１の音声出力チャネルを選択することを特徴とする、通信制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレータの移動体通信端末から発呼してオペレータが発呼先と会話を行うための通信制御装置及び通信制御プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来のコールセンターにおけるシステムは、一般的にＣＴＩ（Computer Telephony Integration）を利用している。ＣＴＩでは、コンピュータが電話番号等の通話先に関する情報を記憶しており、発呼を制御する。電話対応を行うオペレータは、コンピュータを操作して発呼指示を行いあるいは着呼に応答し、ヘッドセットを用いて通話を行う。このようなシステムでは、オペレータと顧客との通話時間が長くなるほど通話料金が嵩むという問題点がある。
【０００３】
このような問題点を解決するために、移動体通信端末から発呼するシステムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。特許文献１に記載のシステムは、定額の料金体系を利用している移動体通信端末から発呼することにより通話時間が長くなっても通話料金を定額とすることができ、システムの運用コストを低減させることができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１６−２２５８０８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１に記載のシステムでは、移動体通信端末からの発呼が発信先に着信したとしても、不在等で着信に応答しない場合もあり、また、着信応答するまでにかなりの時間を要する場合もある。このような場合にもオペレータは着信応答があるまで呼出音を聞きながら長い間待つ必要があり、その間に他の作業をすることができず非効率であった。
【０００６】
現在、移動体通信端末の多くが、自らに内蔵されたスピーカ及びイヤホンジャックにプラグが挿入されたヘッドセットについて、電話発呼時の呼出音をボリュームボタンによる操作によってある程度まで小さくはできるが無にはできないようになっている。これは、移動体通信端末は、利用者の操作にしたがって電話をかけるという使い方が想定されており、呼出音を無にする必要がないためである。一方で、移動体通信端末をコールセンターで利用する場合、発信効率を高めるために、顧客リストに含まれる電話番号、もしくはその都度生成した電話番号に対して、自動的に発呼する機能が求められる。移動体通信端末から自動発呼するコールセンターにおいて、オペレータが使用するヘッドセットから着信応答前の呼出音が聞こえることは、オペレータが他の作業を行うことを阻害してしまい、作業効率の低下をもたらしていた。
【０００７】
また、発呼してから長い時間が経過しても発信先からの応答がなかった場合、オペレータは自己判断で発呼の切断操作をする必要があるが、切断操作を行うまでに時間がかかっていた。また、切断操作に手間がかかっていた。
【０００８】
本発明は、移動体通信端末から発呼するコールセンターにおいて、オペレータの作業効率を向上させる通信制御装置及び通信制御プログラムを提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の通信制御装置は、
オペレータの移動体通信端末から発呼し、発呼先が着信応答した後にオペレータと発呼先との会話を行うための通信制御装置であって、
発呼中もしくは通話中でない場合に、予め登録された発呼先電話番号のリストもしくはその都度生成した電話番号のリストから次に発呼する発呼先電話番号を決定し自動的に発呼する自動発呼部と、
自動発呼部より行われた発呼に着信応答がない場合に発呼から一定時間後に自動的に切断する自動切断部と、
前記移動体通信端末における音声出力の有無を制御する音声制御部と、
を備え、
前記移動体通信端末は、選択可能な第１の音声出力チャネルと第２の音声出力チャネルとを備え、
前記第１の音声出力チャネルは発呼時の呼出音量を無とする機能を有さず、
前記第２の音声出力チャネルは発呼時の呼出音量を調整可能であり、
前記音声制御部は、発呼先が着信応答する前は前記第２の音声出力チャネルを選択し、発呼先が着信応答した後は前記第１の音声出力チャネルを選択することを特徴とする。
【００１０】
この特徴によれば、オペレータによる操作がなくとも自動的に発呼を行うことができ、また、長い間着信応答がない場合に発呼を切断する操作を行う必要もなくなるため、オペレータの作業効率を高めることができる。さらに、通信制御装置の音声制御部は、発呼先が着信応答する前は音声出力を無と、発呼先が着信応答した後は音声出力を有とするため、発呼先が着信応答する前は呼出音が移動体通信端末から出力されず、オペレータは呼出音を気にせずに別の作業を行うことができ、オペレータの作業効率を高めることができる。
【００１１】
本発明の通信制御装置は、
前記第１の音声出力チャネルは、前記移動体通信端末に接続されたヘッドホン、イヤホン又はスピーカであり、
前記第２の音声出力チャネルは、前記移動体通信端末から音声データを無線受信するオーディオレシーバであることを特徴とする。
【００１２】
この特徴によれば、発呼先が着信応答する前は音量をゼロに調整したオーディオレシーバを選択して音声出力を無とし、発呼先が着信応答した後はヘッドホン、イヤホン又はスピーカを選択して音声出力を有とすることで、発呼先が着信応答する前はオペレータは呼出音を気にせずに別の作業をすることができ、オペレータの作業効率を高めることができる。
【００１３】
本発明の通信制御装置は、
発呼先が着信応答したか否かを、前記移動体通信端末の動作ログに基づいて決定することを特徴とする。
【００１４】
この特徴によれば、通常は検出が困難な発呼先が着信応答したか否かについて、確実に検出することができる。
【００１５】
本発明の通信制御プログラムは、
オペレータの移動体通信端末から発呼し、発呼先が着信応答した後にオペレータと発呼先との会話を行わせるための通信制御プログラムであって、
発呼中もしくは通話中でない場合に、予め登録された発呼先電話番号のリストもしくはその都度生成した電話番号のリストから次に発呼する発呼先電話番号を決定し自動的に発呼を指示する自動発呼処理と、
自動発呼部より行われた発呼に着信応答がない場合に発呼から一定時間後に自動的に切断を指示する自動切断処理と、
前記移動体通信端末における音声出力の有無を指示する音声制御処理と、
を備え、
前記移動体通信端末は、選択可能な第１の音声出力チャネルと第２の音声出力チャネルとを備え、
前記第１の音声出力チャネルは発呼時の呼出音量を無とする機能を有さず、
前記第２の音声出力チャネルは発呼時の呼出音量を調整可能であり、
前記音声制御処理は、発呼先が着信応答する前は第２の音声出力チャネルを選択し、発呼先が着信応答した後は前記第１の音声出力チャネルを選択することを特徴とする。
【００１６】
この特徴によれば、本発明の通信制御装置を実現するプログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１７】
本発明によれば、通信制御装置の音声制御部は、発呼先が着信応答する前は音声出力を無と、発呼先が着信応答した後は音声出力を有とするため、発呼先が着信応答する前は呼出音が出力されず、オペレータは呼出音を気にせずに別の作業を行うことができ、オペレータの作業効率を高めることができる。また、通信制御装置をプログラムの動作するコンピュータとして実装することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】図１は、ＣＴＩシステムの全体構成図である。
【図２】図２は、移動体通信端末の構成を示すブロック図である。
【図３】図３は、通信制御装置の構成を示すブロック図である。
【図４】図４は、ＣＴＩシステムが行う発呼前の処理の手順を示すフローチャートである。
【図５】図５は、ＣＴＩシステムが行う発呼後の処理の手順を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
以下、本発明の実施形態を図面を参照して詳細に説明する。
【００２０】
図１は、本実施形態に係るＣＴＩシステムの全体構成図である。同図に示すように、ＣＴＩシステム１は、発呼先に対して発呼する移動体通信端末１０と、発呼先を選択する選択装置２０と、移動体通信端末１０からの発呼及び音声出力を制御する通信制御装置３０と、発呼先リストを記憶する記憶装置５０と、これらの装置を通信可能に接続する通信ネットワークＮ１，Ｎ２及び電話網Ｔと、を備えている。
【００２１】
通信ネットワークＮ１は、ＬＡＮ（Local Area Network）等の限定された範囲内の通信網である。電話網Ｔは、移動体通信網及び固定電話網を含む通信網である。通信ネットワークＮ２は、インターネット等の広域の通信網である。選択装置２０及び通信制御装置３０はコールセンター内に設置されており、コールセンター内に設けられた通信ネットワークＮ１に接続されている。通信ネットワークＮ１には通信ネットワークＮ２が接続されている。通信ネットワークＮ２には記憶装置５０が接続されている。なお、通信ネットワークＮ１及びＮ２を１のネットワークとし、ＬＡＮ（Local Area Network）等の限定された範囲内の通信網とすることや、インターネット等の広域の通信網を利用することとしてもよい。
【００２２】
移動体通信端末１０は、通信ネットワークＮ１及び電話網Ｔに接続されている。移動体通信端末１０は通信ネットワークＮ１を介して選択装置２０及び通信制御装置３０と通信を行い、電話網Ｔを介して他の固定電話機、移動体通信端末等の音声通話可能な機器と通信を行う。
【００２３】
また、移動体通信端末１０には、ヘッドホン及びマイクを有するヘッドセット６０が移動体通信端末１０のイヤホンジャックに接続されており、移動体通信端末１０から音声データを受信するオーディオレシーバ７０が無線で接続されている。コールセンターで勤務する１人のオペレータに対して、移動体通信端末１０、選択装置２０、ヘッドセット６０及びオーディオレシーバ７０がそれぞれ１つずつ割り当てられている。オペレータは、ヘッドセット６０を装着して選択装置２０を操作し、移動体通信端末１０を通じた通話をヘッドセット６０を用いて行う。図１では、移動体通信端末１０、選択装置２０、ヘッドセット６０及びオーディオレシーバ７０をそれぞれ１つずつ図示しているが、これらの組はオペレータの数に応じて複数設置されている。
【００２４】
移動体通信端末１０は、スマートフォン、携帯電話機、又はＰＨＳ（Personal Handy-phone System）等である。図２は、移動体通信端末１０の構成を示すブロック図である。移動体通信端末１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１１と、揮発性メモリ及び不揮発性メモリを含む記憶部１２と、液晶ディスプレイ又はＥＬ（Electro Luminescence）ディスプレイ等の表示部１３と、タッチパネル等の入力部１４と、通信部１５と、音声出力切替部１６と、を備えている。
【００２５】
通信部１５は、無線通信により通信ネットワークＮ１、電話網Ｔ及びオーディオレシーバ７０に接続する。例えば、通信部１５は、Ｗｉ−Ｆｉ（登録商標）により通信ネットワークＮ１に接続し、ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）によりオーディオレシーバ７０に接続し、３Ｇ、４Ｇ等の移動体通信規格に従って電話網Ｔに接続する。
【００２６】
音声出力切替部１６は、音声出力チャネルを、移動体通信端末１０に内蔵のスピーカ、ヘッドセット６０、オーディオレシーバ７０、から選択して切り替える。
【００２７】
オーディオレシーバ７０は移動体通信端末１０から出力される音声データをｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）により受信し、内蔵されたスピーカから当該音声を移動体通信端末１０に代わって出力する。オーディオレシーバ７０は音量調整可能であり、オーディオレシーバ７０の音量を最小値のゼロとすることで、移動体通信端末１０及びオーディオレシーバ７０からの音声出力を無とすることができる。なお、「音声」とは、人の声のみならず、呼出音等の各種音を含むものとする。
【００２８】
移動体通信端末１０の記憶部１２には、アプリケーションプログラム１２１が記憶されている。アプリケーションプログラム１２１は、例えば通信部１５を通じてサーバ等からダウンロードされたものとすることができる。アプリケーションプログラム１２１には、通信制御装置３０からの指示に従って、発呼するためのプログラム、音声出力チャネルをヘッドセット（「第１の音声出力チャネル」に相当）６０とオーディオレシーバ（「第２の音声出力チャネル」に相当）７０との間で切り替えるためのプログラム、発呼を切断するためのプログラム等が含まれる。ＣＰＵ１１は、アプリケーションプログラム１２１に従って処理を実行する。
【００２９】
選択装置２０は、ＰＣ（パーソナルコンピュータ）等のコンピュータである。選択装置２０は、オペレータの入力に従って発呼先リストを表示したり、発呼指示を受け付けたりすることができる。
【００３０】
通信制御装置３０は、サーバ装置等のコンピュータである。図３は、通信制御装置３０の構成を示すブロック図である。通信制御装置３０は、ＣＰＵ３１と、ＲＡＭ３２と、不揮発性の記憶部３３と、通信部３４と、内部時計３５と、音声制御部３６と、自動発呼部３７と、自動切断部３８と、を備えている。記憶部３３は、例えばハードディスク又は不揮発性半導体メモリである。通信部３４は、通信ネットワークＮ１に接続する。記憶部３３には通信制御プログラム３３１が記憶されている。ＣＰＵ３１は、通信制御プログラム３３１をＲＡＭ３２に展開し、通信制御プログラム３３１に従って処理を実行する。このように、特殊なハードウエアを必要とせずプログラムの動作するコンピュータが通信制御装置として機能し得る。
【００３１】
通信制御プログラム３３１には、発呼先が応答する前は音声出力を無と、発呼先が応答した後は音声出力を有とする音声制御処理を行うためのプログラムが含まれる。音声出力を無又は有とする具体的な手順については後述する。
【００３２】
音声制御部３６は、音声出力指示又は音声出力無指示を移動体通信端末１０に送信することにより、発呼先が着信応答する前は移動体通信端末１０における音声出力を無とし、発呼先が着信応答した後は音声出力を有とするように、移動体通信端末１０における音声出力の有無を制御する。本実施形態では、音声制御部３６は、移動体通信端末１０の音声出力チャネルとして、発呼先が着信応答する前はオーディオレシーバ７０を選択し、発呼先が着信応答した後はヘッドセット６０を選択し、当該選択に応じて音声出力チャネルを切り替えるように移動体通信端末１０に指示する。移動体通信端末１０において、アプリケーションプログラム１２１が、音声出力切替部１６を介して音声出力チャネルを切り替える。
【００３３】
自動発呼部３７は、移動体通信端末が発呼を終了したときに、次の発呼先への発呼指示を行う。次の発呼先は、例えば、記憶装置５０に保持された発呼先のリストから順次選択するとしてよい。発呼は移動体通信端末１０におけるオペレータによる操作を必要とせずに自動で行われる。
【００３４】
自動切断部３８は、自動発呼部３７による発呼のうち、所定の期間ｔの中で着信応答がなかったものに関して、発呼を切断する。発呼の切断は移動体通信端末１０におけるオペレータによる操作を必要とせずに自動で行われる。なお、所定の期間ｔは、通信制御装置３０に対して、オペレータが任意の値を設定できるものとする。
【００３５】
通信制御装置３０の記憶部３３には端末データ３３２が記憶されている。端末データ３３２は、選択装置２０を一意に識別する選択装置識別情報と、当該選択装置２０と組になっている移動体通信端末１０のＩＰ（Internet Protocol）アドレス等の端末識別情報と、の対応関係を示すデータである。なお、移動体通信端末１０の端末識別情報は、Ｗｉ−Ｆｉ（登録商標）のユーザＩＤ又はＭＡＣ（Media Access Control）アドレス等の、ＩＰアドレス以外の情報であってもよい。また、選択装置２０を一意に識別する選択装置識別情報は、ＭＡＣアドレス、又は選択装置２０を操作するオペレータを識別するオペレータＩＤ等であってもよい。
【００３６】
記憶装置５０は、サーバ装置等のコンピュータである。記憶装置５０は、発呼先データを記憶し、通信制御装置３０に参照させる。発呼先データには、顧客等の発呼先の電話番号を含む発呼先情報が含まれる。また。顧客等の希望に対応する発呼可能時間帯等を含んでもよい。
【００３７】
次に、ＣＴＩシステム１が行う処理の手順について説明する。図４は、ＣＴＩシステムが行う発呼前の処理の手順を示すフローチャートである。前提として、オーディオレシーバ７０の音量は予め最小値であるゼロに設定されているものとする。
【００３８】
通信制御装置３０は、自動発呼のために発呼先を決定する。発呼先は、記憶装置５０に保持された発呼先のリストから順次選択するとしてよいし、もしくは、発呼先のリストを用いずに実績データ等に基づいて発呼先を定めてもよい。すなわち、コールセンターの運用に合わせて発呼先の決定方法を任意に設計してよい。コールセンターのオペレータによる操作を要さずに自動的に定めるものであれば、いかなる設計であってもよい。
【００３９】
自動発呼によらずに、あるいは自動発呼と合わせて、コールセンターのオペレータが、選択装置２０を操作し、発呼先リストを表示して、発呼指示の入力を行うことができるとしてもよい。発呼指示は、通信制御装置３０に送られる。
【００４０】
自動発呼のための発呼先が決定されると、あるいは通信制御装置３０の通信部３４が発呼指示を受信すると、ＣＰＵ３１は、通信部３４に対して、発呼先への発呼指示を移動体通信端末１０に対して送信するように要求する。また、ＣＰＵ３１は通信制御プログラム３３１に従って処理を実行することにより、音声制御部３６の機能を通信制御装置３０に実現させ、当該音声制御部３６が通信部３４に対して、音声出力無指示（音声出力チャネルとしてオーディオレシーバ７０を選択する指示）を移動体通信端末１０に対して送信するように要求する。これにより、通信部３４は、発呼指示及び音声出力無指示を、通信ネットワークＮ１を介して移動体通信端末１０に送信する。
【００４１】
通信制御装置３０は、自動発呼の場合には、選択装置２０に発呼の情報を表示させてオペレータに知らせることができる。
【００４２】
移動体通信端末１０の通信部１５が発呼指示及び音声出力無指示を受信すると、ＣＰＵ１１は、受信した音声出力無指示に基づいて、音声出力チャネルとしてオーディオレシーバ７０を選択し、オーディオレシーバ７０に音声データを無線送信するように設定する。オーディオレシーバ７０の音量はゼロに設定されているため、これにより、移動体通信端末１０からの音声出力は無となる。
【００４３】
そして、ＣＰＵ１１は、通信部１５に対して、発呼先への発呼を要求する。通信部１５は、発呼先情報を含む発呼信号を電話網Ｔに送信することにより、発呼先に対して発呼を行う。これにより発呼信号が電話網Ｔに送信され、電話網Ｔにおいて呼制御処理が行われ、発呼先に着信信号が送信される。
【００４４】
図５は、ＣＴＩシステムが行う発呼前と発呼後の処理の手順を示すフローチャートである。発呼先に呼が着信すると、発呼先の電話機から着信音が出力される。発呼先の電話機の受話器がオフフックされる等して発呼先が着信応答すると、発呼先から着信応答信号が電話網Ｔを介して移動体通信端末１０に送信される。
【００４５】
ここで、着信応答信号は、移動体通信端末１０のハードウエアによって検出され、移動体通信端末１０と発呼先との呼が確立される。多くの移動体通信端末（特にＡｎｄｒｏｉｄ（登録商標）を用いる移動体通信端末）において、ソフトウェア（ＣＰＵ１１）が着信応答信号を検出することは容易でない。
【００４６】
そこで、通信制御装置３０のＣＰＵ３１は、発呼を要求した後、移動体通信端末１０の動作ログを監視するものとする。動作ログを監視することで、特定の１つのログ又は特定の２つ以上のログの組合せとして移動体通信端末１０による着信応答信号の検出がわかる。
【００４７】
なお、動作ログを監視することも、必ずしも容易でない。Ａｎｄｒｏｉｄ（登録商標）等、動作ログを取得するＡＰＩを提供していない通信端末システムが多いためである。しかし、動作ログは事故の際のデバッグを目的とするので、移動体通信端末１０をデバッグモードに設定すれば検出できるものである。
【００４８】
以上のとおり、ソフトウェアのみでの着信応答信号の検出が困難であるため、デバッグモードに設定された移動体通信端末１０と、通信制御装置３０とをセットとして設計することが好ましい。
【００４９】
通信制御装置３０が着信応答信号を検出すると、音声制御部３６は音声出力指示（音声出力チャネルとしてヘッドセット６０を選択する指示）を移動体通信端末１０に送信する。移動体通信端末１０の通信部１５が音声出力指示を受信すると、ＣＰＵ１１は音声出力チャネルをヘッドセット６０に切り替える。
【００５０】
そして、電話網Ｔによる呼確立制御処理により、移動体通信端末１０と発呼先との呼が確立され、発呼先から移動体通信端末１０に音声データが送信され、移動体通信端末１０のイヤホンジャックに接続されたヘッドセット６０のヘッドホンから音声が出力される。オペレータはヘッドセット６０のヘッドホンから出力される音声を聞きながら発呼先と会話を行う。
【００５１】
以上によれば、オペレータは、発呼先が着信応答するまでは音によって妨げられることなく集中して別の作業を行うことができ、発呼先が着信応答した後は会話を行うことができる。
【００５２】
また、音声出力無指示は音声出力チャネルとしてオーディオレシーバ７０を選択する指示とし、音声出力指示は音声出力チャネルとしてヘッドセット６０を選択する指示としたが、他のものとすることもできる。
【００５３】
前述したように、現在、移動体通信端末の多くが、自らに内蔵されたスピーカ及びイヤホンジャックにプラグが挿入されたヘッドセットについて、電話発呼時の呼出音を無にする機能を有していない。このため、音声出力チャネルを変更することによって音量を調整するものである。
【００５４】
最後に、通信制御装置３０の自動切断部３８が行う発呼切断処理の手順について説明する。ＣＰＵ３１は、動作ログの監視を、着信応答信号の検出がない間は継続する。内部時計によりで発呼指示をしてからの経過時間を計時し、発呼指示から所定の期間ｔ内に発呼先からの着信応答がない場合に、発呼切断部３８を通して、発呼の切断指示を移動体通信端末１０に対して送信する。
【００５５】
移動体通信端末１０の通信部１５が通信制御装置３０から発呼の切断指示を受信すると、ＣＰＵ１１は発呼の切断信号を電話網Ｔに送信して、発呼を切断する。電話網Ｔは、移動体通信規格に従って発呼の切断処理を行い、発呼先の呼び出しを停止する。
【００５６】
以上によれば、発呼先が着信応答しない場合に、移動体通信端末１０による発呼を過度に制約することなく、次の発呼を行うことができる。
【００５７】
以上詳細に説明したように、通信制御装置３０の音声制御部３６は、発呼先が着信応答する前は音声出力を無とし、発呼先が着信応答した後は音声出力を有とするため、発呼先が着信応答する前は移動体通信端末１０から呼出音が出力されず、オペレータは別の作業に集中することができ、オペレータの作業効率を高めることができる。
【００５８】
また、発呼先が着信応答しない場合に、移動体通信端末１０による発呼を過度に制約することがなく、この点においてもオペレータの作業効率を高めることができる。
【００５９】
また、通話料金が定額となる料金体系を利用している移動体通信端末１０から発呼を行うことで、ＣＴＩシステム１の運用に必要な通話料金を定額にし、ＣＴＩシステム１の運用に必要なコストを低減させることができる。
【００６０】
また、上述した実施形態におけるＣＴＩシステム１を構成する各装置１０、２０、３０、５０が有する機能及びデータの配置や、ネットワーク構成は一例に過ぎない。例えば、上述した実施形態においては、通信制御装置３０が端末データ３３２を記憶しているとして説明したが、端末データ３３２は通信制御装置３０とは別の装置に記憶されてもよい。また、通信制御装置３０は、複数のコンピュータで構成されていてもよい。また、通信制御装置３０が記憶部３３に発呼先リストを保持することにより記憶装置５０の機能を有していてもよいし、移動体通信端末１０が通信制御装置３０の機能を有していてもよい。また、移動体通信端末１０がスマートフォンであれば、選択装置２０及び通信制御装置３０の機能を有してもよい。
【００６１】
移動体通信端末１０に通信制御装置３０に機能を持たせる場合には、例えば、上述した実施形態においては、発呼先から着信応答があった場合に、通信制御装置３０が音声出力指示を移動体通信端末１０に送信するとして説明したが、着信応答があったら即座に音声出力切替部１６により音声出力チャネルをヘッドセット６０に切り替える処理を行うようにしてもよい。
【００６２】
以上詳細に説明したように、本実施形態（本発明）の通信制御装置によれば、発呼先が着信応答する前において、また、発呼先が着信応答しない場合において、オペレータの作業効率を高めることができる。また、コールセンターの運用コストを削減することができる。
【００６３】
特に、通信ネットワークＮ１及びＮ２を１のネットワークとしインターネット等の広域の通信網を利用することとする場合、及び、移動体通信端末１０がスマートフォンであって選択装置２０及び通信制御装置３０の機能を有している場合には、オペレータはコールセンターから離れた箇所において移動体通信端末１０を用いて作業することができる。在宅勤務が可能となる。
【産業上の利用可能性】
【００６４】
本発明の通信制御装置は、コールセンターにおけるオペレータの効率的な発呼作業に利用できるのみならず、在宅勤務のオペレータの作業にも利用でき、コールセンターの運用コストを削減することができる。多くのコールセンターにおける利用が考えられる。
【符号の説明】
【００６５】
１      ＣＴＩシステム
１０    移動体通信端末
１１    ＣＰＵ
１２    記憶部
１２１  アプリケーションプログラム
１３    表示部
１４    入力部
１５    通信部
１６    音声出力切替部
２０    選択装置
３０    通信制御装置
３１    ＣＰＵ
３２    ＲＡＭ
３３    記憶部
３３１  通信制御プログラム
３３２  端末データ
３４    通信部
３５    内部時計
３６    音声制御部
３７    自動発呼部
３８    自動切断部
５０    記憶装置
６０    ヘッドセット
７０    オーディオレシーバ
Ｎ１    通信ネットワーク
Ｎ２    通信ネットワーク
Ｔ      電話網
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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