(57)【要約】      （修正有）【課題】インシデントが発生したときに、質問者の回答内容からインシデントの完了までに必要な対応回数、対応工数、対応時期を予測する方法を提供する。【解決手段】インシデント対応システム１は、インシデント管理システム５０と、対応工数予測システム６０とを含む。質問者００は、サービスデスクの担当者２０へ、電子メールや電話などで様々な問い合わせを行う。担当者２０は、質問者００から受け付けた問い合わせの内容を、インシデント管理システム５０へ登録する。対応工数予測システム６０は、受け付けた問い合わせの対する担当者２０による回答の内容に応じて、インシデント完了までの対応に要する全工程（対応回数、各対応における対応工数、各対応の対応時期）に要する工数を予測する。【選択図】図１
2020102145.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
インシデント対応を行う担当者から前記インシデントの質問者への質問に対する回答内容に基づいて、前記回答内容の送信後から前記インシデントの完了までの全工程の工数を予測する予測部、
を備えるインシデント対応工数予測システム。
【請求項２】
前記予測部は、前記インシデントの完了までの対応回数と、対応工数と、対応時期とを予測する、
請求項１に記載のインシデント対応工数予測システム。
【請求項３】
過去のインシデントへの対応履歴に基づく、前記回答内容と、前記対応回数と、前記対応回数に含まれる各対応における前記対応工数と、前記対応回数に含まれる各対応の前記対応時期と、を対応付けた情報を記憶する予測ノウハウ部、
をさらに備える請求項２に記載のインシデント対応工数予測システム。
【請求項４】
前記予測部の予測に係るインシデントと、該インシデントの完了までの実際の対応回数と、前記対応回数に含まれる各対応における前記対応工数と、前記対応回数に含まれる各対応の対応時期とを比較して、前記予測ノウハウ部が記憶する情報を更新するインシデント分析部、
をさらに備える請求項３に記載のインシデント対応工数予測システム。
【請求項５】
前記インシデント分析部は、過去のインシデントの対応履歴に基づいて、前記回答内容に含まれる、その回答以降の当該インシデント対応に影響を与える単語を抽出し、当該単語を含む回答内容と、その回答以降の前記対応回数と、前記対応工数と、前記対応時期とを対応付けて、前記予測ノウハウ部に登録する、
請求項４に記載のインシデント対応工数予測システム。
【請求項６】
前記予測部は、前記質問に含まれる納期に関係するキーワードに基づいて、前記対応時期の緊急度を予測し、その緊急度に応じた前記対応時期を予測する、
請求項２から請求項５の何れか１項に記載のインシデント対応工数予測システム。
【請求項７】
前記予測部の予測に基づいて、インシデント対応を行う担当者の割り当てを行う予定割当部をさらに備える、
請求項１から請求項６の何れか１項に記載のインシデント対応工数予測システム。
【請求項８】
前記予定割当部は、第１の担当者が対応した前記インシデント対応を、第２の担当者へ割り当てる場合、前記第１の担当者から前記第２の担当者への引継ぎ作業時間を加算して、前記第２の担当者が前記インシデントに対応する工数を算出する、
請求項７に記載のインシデント対応工数予測システム。
【請求項９】
インシデント対応を行う担当者から前記インシデントの質問者への質問に対する回答内容に基づいて、前記回答内容の送信後から前記インシデントの完了までの全工程の工数を予測する、
インシデント対応工数予測方法。
【請求項１０】
コンピュータを、
インシデント対応を行う担当者から前記インシデントの質問者への質問に対する回答内容に基づいて、前記回答内容の送信後から前記インシデントの完了までの全工程の工数を予測する手段、
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インシデント対応工数予測システム、インシデント対応工数予測方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、過去のインシデント情報に基づいて作業時間を求め、作業時間から作業人数を求め、作業人数から各作業者の労働条件を考慮して担当する作業者を決定して割り当てるインシデントの管理方法が開示されている。この方法によると、システムの運用管理作業に必要な人的リソースを予測し、適切な人員配置を行うことができる。
【０００３】
特許文献２には、顧客が発信した電子メールによる対応要求を受け付け、電子メールに指定されたキーワードに基づき当該顧客との応対に要する予想対応時間を算出し、オペレータの応対スケジュールを決定し、その時刻をユーザに電子メールで通知するシステムが開示されている。このシステムによれば、電話回線の混雑等のためにコールセンタに電話がつながらないときでも、電子メールで対応要求を送信することで、顧客は、予定された時刻にオペレータからのコールバックを受けることができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１５−１１８４６９号公報
【特許文献２】特開２００３−１４３３０１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
実際のインシデント対応では、質問者と何度もやり取りすることが多く、質問者からの回答待ちとなることがある。回答待ちとなると、インシデント対応が中断し割り当てていた作業の工数が空くことになる。工数が空けば、他の担当者が担当するインシデント対応を実施することができるが、インシデント対応が中断することが予測できないと、担当者を過剰に割り当てることになる。また、他のインシデントの対応中に、質問者から中断していたインシデントに関する回答が来ると、中断していたインシデントが対応再開となり、対応工数が不足する可能性がある。特許文献１、２には、質問者からの回答待ちによるインシデント対応の中断を考慮して、インシデント対応の工数を予測する方法については開示が無い。
【０００６】
そこでこの発明は、上述の課題を解決するインシデント対応工数予測システム、インシデント対応工数予測方法及びプログラムを提供することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
本発明の一態様によれば、インシデント対応工数予測システムは、インシデント対応を行う担当者から前記インシデントの質問者への質問に対する回答内容に基づいて、前記回答内容の送信後から前記インシデントの完了までの全工程の工数を予測する予測部、を備える。
【０００８】
また、本発明の他の一態様によれば、インシデント対応を行う担当者から前記インシデントの質問者への質問に対する回答内容に基づいて、前記回答内容の送信後から前記インシデントの完了までの全工程の工数を予測する、インシデント対応工数予測方法である。
【０００９】
また、本発明の他の一態様によれば、コンピュータを、インシデント対応を行う担当者から前記インシデントの質問者への質問に対する回答内容に基づいて、前記回答内容の送信後から前記インシデントの完了までの全工程の工数を予測する手段、として機能させるためのプログラムである。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、担当者からの回答内容に基づいてインシデント対応に要する工数を予測するので、精度の高い予測を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の一実施形態によるインシデント対応システムの一例を示すブロック図である。
【図２】本発明の一実施形態によるインシデントにおける質問者と担当者の間のやり取りを示す図である。
【図３】本発明の一実施形態によるインシデントテーブルの一例を示す図である。
【図４】本発明の一実施形態によるインシデント対応履歴テーブルの一例を示す図である。
【図５】本発明の一実施形態による予測ノウハウ部の一例を示す第１の図である。
【図６】本発明の一実施形態による予測ノウハウ部の一例を示す第２の図である。
【図７】本発明の一実施形態による作業割り当ての一例を示す第１の図である。
【図８】本発明の一実施形態による作業割り当ての一例を示す第２の図である。
【図９】本発明の一実施形態による作業割り当ての一例を示す第３の図である。
【図１０】本発明の一実施形態によるインシデント対応に要する工数の予測と作業割り当て処理の一例を示すフローチャートである。
【図１１】本発明の一実施形態による作業割り当て変更例を説明する第１の図である。
【図１２】本発明の一実施形態による作業割り当て変更例を説明する第２の図である。
【図１３】本発明の一実施形態による作業割り当て変更例を説明する第３の図である。
【図１４】本発明の一実施形態による作業割り当て変更例を説明する第４の図である。
【図１５】本発明の一実施形態による予測ノウハウのフィードバック処理の一例を示す第１のフローチャートである。
【図１６】本発明の一実施形態による予測ノウハウのフィードバック処理の一例を示す第２のフローチャートである。
【図１７】本発明の一実施形態によるインシデント管理システムの最小構成を示す図である。
【図１８】本発明の一実施形態におけるインシデント管理システムのハードウェア構成の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、一実施形態に係るインシデント管理システムについて図１〜図１８を参照して説明する。
図１は、本発明の一実施形態によるインシデント対応システムの一例を示すブロック図である。
図示するようにインシデント対応システム１は、インシデント管理システム５０と、対応工数予測システム６０とを含む。質問者００は、サービスデスクの担当者２０へ、電子メールや電話などで様々な問い合わせを行う。担当者２０は、質問者００から受け付けた問い合わせの内容を、インシデント管理システム５０へ登録する。対応工数予測システム６０は、受け付けた問い合わせの対する担当者２０による回答の内容に応じて、インシデント完了までの対応に要する全工程（対応回数、各対応における対応工数、各対応の対応時期）に要する工数を予測する。また、対応工数予測システム６０は、予測した工数に基づいて、担当者２０へのインシデント対応作業の作業割り当てを行う。サポートデスクでは、対応工数予測システム６０が割り当てた作業割り当てに基づいて、担当者２０の配置を効率的に行う。
【００１３】
次に図２を用いて、インシデント対応における用語の説明を行う。
図２は、本発明の一実施形態によるインシデントにおける質問者と担当者の間のやり取りを説明する図である。
図２に質問者００と担当者２０の間のやり取りの様子を示す。まず質問者００から担当者２０へ問い合わせが送信される。担当者２０は、その問い合わせ受け付ける。これによりインシデントが発生する。担当者２０は、問い合わせの内容を確認し、質問者００へ回答する。この回答で質問者００の抱える問題が解決すれば、インシデントは完了する。しかし、質問者００が他に質問を持っている場合、あるいは、担当者２０からの回答が「ログを送ってください」といった内容であれば、インシデントは継続する。質問者００は、担当者２０から依頼された事項の確認結果や追加の質問事項を、担当者２０へ送信する。担当者２０の立場からすると、質問者００へ回答した後、再び質問者００からの問い合わせを受けるまでの間は、このインシデント処理を進めることができない。この時間を「待ち時間」と呼ぶ。つまり、「待ち時間」とは、質問者００に確認や回答を行ってから、質問者００から回答が来るまでの時間、換言すれば、担当者２０が１度対応を行ってから、対応を再開できるまでの時間である。
【００１４】
また、質問者００が問い合わせを行って、担当者２０がそれに対して回答を行うことを「往復」または「対応」と呼ぶ。つまり「往復」とは、質問者００からの質問や回答が来てから、担当者２０が確認や回答を返すまでの一連のやり取りである。
また、往復が行われる回数を「往復回数」または「対応回数」と呼ぶ。また、担当者２０によるインシデントへの対応を「対応」または「作業」と呼ぶ。
【００１５】
図１に戻り、インシデント対応システム１の説明を行う。インシデント管理システム５０は、対応履歴ＤＢ５１を備えている。対応履歴ＤＢ５１は、インシデントテーブルと、インシデント対応履歴テーブルを格納している。ここで、インシデントテーブルと、インシデント対応履歴テーブルについて説明する。
【００１６】
図３は、本発明の一実施形態によるインシデントテーブルの一例を示す図である。
インシデントテーブルには、１つのインシデントについて、「インシデントＮｏ」、「発生日時」、「クローズ日時」、「質問内容」、「希望納期」、「往復回数」、「全工数」、「クローズまでの日数」が登録される。例えば、担当者２０は、質問者００から最初の問い合わせを受け付けると（インシデントが発生すると）、発生日時、質問内容、希望納期をインシデント管理システム５０へ登録する。インシデント管理システム５０は、インシデントＮｏを採番し、対応履歴ＤＢ５１に格納されたインシデントテーブルの対応するフィールドに、担当者２０が入力したデータを登録する。また、インシデントへの対応が完了すると、担当者２０は、インシデントのクローズ日時、往復回数、全工数（例えば、２人で対応し３日かかれば６人日など）、クローズまでの日数をインシデント管理システム５０へ登録する。インシデント管理システム５０は、インシデントテーブルの対応するフィールドに、担当者２０が入力したデータを登録する。
【００１７】
図４は、本発明の一実施形態によるインシデント対応履歴テーブルの一例を示す図である。
インシデント対応履歴テーブルには、図３に例示したインシデントテーブルに登録された各インシデントについて、１往復ずつの対応内容が登録される。具体的には、インシデント対応履歴テーブルには、「インシデントＮｏ」、「発生日時」、「回答日時」、「回答内（対応内容）」、「工数」の各情報が登録される。例えば、図４に例示する１〜４行目のレコードは、インシデントＮｏ＝１の質問内容「システムエラーが表示されます。」との問合わせに対する４回分の往復を示している。担当者２０は、質問者００からの最初の問い合わせに対する「以下のログを送付ください。ＸＸＸＸＸ」との回答を行うと、インシデントＮｏ、発生日時、回答日時、回答内容、工数をインシデント管理システム５０へ登録する。インシデント管理システム５０は、インシデント対応履歴テーブルの対応するフィールドに、担当者２０が入力したデータを登録する。以降もインシデント対応の１往復が完了するたびにインシデント対応履歴テーブルには、その対応に関するデータが追加される。後述するように、対応工数予測システム６０は、インシデント対応履歴テーブルに登録された回答内容に基づいて、以降の対応における対応回数や工数などを予測する。
【００１８】
図１に戻り、インシデント対応システム１の対応工数予測システム６０について説明する。対応工数予測システム６０は、予測部６１と、予測ノウハウ部６２と、予定割当部６３と、インシデント分析部６４とを備える。予定割当部６３は、設定ファイル６５を備える。インシデント分析部６４は、設定ファイル６６を備える。
予測部６１は、質問者００からの問い合わせに対する担当者２０の回答内容に基づいて、その後の対応回数と、対応工数と、対応時期と、を予測する。
予測ノウハウ部６２は、「納期ノウハウ部」と、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」を有する。ここで、これら２つのノウハウ部について説明する。
【００１９】
図５は、本発明の一実施形態によるノウハウ部の一例を示す第１の図である。
図５に「納期ノウハウ部」の一例を示す。納期ノウハウ部は、例えば、図５に示す質問内容に含まれる納期に関連するキーワードと、納期との関係を対応付けたテーブルである。そして、予測ノウハウ部６２は、納期ノウハウ部に基づいて、例えば、問い合わせ内容に「至急」というキーワードが含まれていれば、その納期を当日として設定する。あるいは、問い合わせ内容に日付の指定があれば、その日付を納期として設定する。
【００２０】
図６は、本発明の一実施形態によるノウハウ部の一例を示す第２の図である。
図６に「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」の一例を示す。「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」は、図６に例示するように担当者２０による回答内容と、インシデント完了までの往復回数（対応回数）と、対応回数（何回目の対応か）ごとの対応工数と、対応回数ごとの待ち時間と、を対応付けたテーブルである。図６に例示するように待ち時間については、「納期ノウハウ部」が設定した納期別に対応回数ごとの待ち時間が設定されていてもよい。予測ノウハウ部６２は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」の登録内容と担当者２０による回答内容に基づいて、その回答を行った場合のインシデント完了までの全工程に係る工数の情報を出力する。例えば、担当者２０による回答が「以下のログを送付ください」の場合、予測ノウハウ部６２は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に基づいて、往復回数「２．７」回、工数については、１回目の対応は「２」（時間）、２回目の対応は「１」（時間）、３回目の対応は「３」（時間）との予測を出力する。また、上記の回答内容に対する待ち時間について、予測ノウハウ部６２は、納期が緊急の場合、１回目の対応は１（日）、２回目の対応は３（日）、３回目の対応は２（日）等の予測を出力する。なお、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」の登録内容は過去のインシデント対応に基づいて定められた情報であってもよい。
上述した予測部６１は、担当者２０の回答内容を、予測ノウハウ部６２に入力して、対応回数などの問い合わせを行う。予測ノウハウ部６２は、「納期ノウハウ部」と「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」を用いて、対応回数、対応工数、対応時期の予測値を出力する。予測部６１は、予測ノウハウ部６２が出力した予測値に基づいて、インシデント完了までの工数等の予測を行う。
【００２１】
予定割当部６３は、予測部６１が行った予測に基づいて、インシデント対応に関する担当者２０の割り当てを行う。リソース割り当ての一例を図７〜図９に示す。
図７は、本発明の一実施形態による作業割り当ての一例を示す第１の図である。
図７に担当者Ａが担当するインシデントの予測に基づく、担当者Ａへの作業割り当てを示す。予定割当部６３は、予測部６１の予測に基づいて、担当者Ａの作業の割当を実施する。まず、予定割当部６３は、対応履歴ＤＢ５１のインシデント対応履歴テーブルから回答日時を算出する。次に予定割当部６３は、予測ノウハウ部６２の「納期ノウハウ部」に基づいて設定された納期を取得する。ここでは、一例として納期「緊急」とする。次に予定割当部６３は、回答日時に、予測ノウハウ部６２が、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に基づいて出力する納期が緊急の場合の１回目の待ち時間（例えば、１時間）を加算して、次の質問が来る時期（対応時期）を予測する。さらに予定割当部６３は、予測ノウハウ部６２が出力する１回目の工数（例えば、２Ｈ）を加算して、次回、担当者Ａが質問者００へ回答する回答日時を算出する。以下、同様にして、予定割当部６３は、納期が緊急の場合の２回目の待ち時間を加算して、次の質問が来るまでの待ち時間を算出する。さらに２回目の工数を加算して、次回の回答日時を算出する。予測ノウハウ部６２は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に基づく往復回数（小数点以下は切り上げる）分だけ同様の処理を繰り返して、図７の枠７１に示す当該インシデントに関する担当者Ａの作業予定を作成する。
【００２２】
なお、納期がある作業日の定時間内（例えば、１７時）に収まらない場合、予定割当部６３は、作業時間の不足分を、翌日の定時内の最優先の作業として割り当ててもよい。あるいは、予定割当部６３は、定時間を超えても当日の作業として割り当ててもよい。このような割り当て方法については、設定ファイル６５に設定されている。設定ファイル６５には、例えば、待ち時間が１Ｈの場合であって、回答を定時の間際に行った場合、当日の定時を超えた時間（１Ｈ後）に作業を行うか、翌日の朝に作業を行うか等を設定することができる。
【００２３】
図８は、本発明の一実施形態による作業割り当ての一例を示す第２の図である。
予定割当部６３は、担当者Ａ以外についても作業割り当てを行う。予定割当部６３が、担当者Ａ、担当者Ｂ、担当者Ｃについて作業割り当てを行った結果を図８に示す。
【００２４】
図９は、本発明の一実施形態による作業割り当ての一例を示す第３の図である。
予定割当部６３は、担当者Ａ〜Ｃについて、翌日以降に新たに発生するインシデントについても作業の割り当てを行う。
例えば、予測部６１が、対応履歴ＤＢ５１に蓄積された過去の対応履歴に基づいて、新規に発生するインシデントの件数を予測する。例えば、予測部６１は、過去の所定期間における1日当たりの回答内容別の平均インシデント発生数を算出して、翌日以降も日々、算出した平均インシデント発生件数と同じ件数のインシデントが発生すると予測してもよい。あるいは、月別、顧客別の１日当たりの平均インシデント件数を算出して、その値のインシデントが発生すると予測してもよい。より具体的には、予測部６１は、納期別にインシデントの件数と工数、対応回数を以下のように予測する。
納期が緊急のものがｘ件、対応回数がｘ件、初回の対応工数がｘ時間
納期が普通のものがｘ件、対応回数がｘ件、初回の対応工数がｘ時間
【００２５】
そして、予定割当部６３が、予測部６１の予測に基づいて、図８で説明したようにＡ〜Ｃの各々の作業の割当を実行する。これにより、担当者２０の増減を判断できるようになる。例えば、要員が不足する場合、担当者Ｄを追加する指示を予定割当部６３に与えると、予定割当部６３は、担当者Ｄを追加し、担当者Ｄに作業を割り当てる。また、翌日以降に実際にインシデントが発生し、各担当者Ａなどが回答を行うと、予測部６１は、その回答内容に基づく工数等の予測を行い、予定割当部６３は、作業割り当てを更新する。
なお、図９では、新規に発生するインシデントの件数が翌々々日までしか記載されていないが、予測部６１は数週間、数か月先を予測し、予定割当部６３が、数週間、数か月先まで作業割り当てを行ってもよい。
【００２６】
次に図１０を用いて、インシデント対応システム１が、担当者２０の回答内容に基づいて、インシデント完了までの対応回数、対応工数、対応時期を予測し、担当者２０を割り当てる処理の流れについて説明する。
図１０は、本発明の一実施形態によるインシデント管理処理の一例を示すフローチャートである。
対応工数予測システム６０の予測および割り当てに先立ち、質問者００から担当者２０に問い合わせがあると、インシデントが発生する。担当者２０が対応開始する。具体的には、担当者２０が、質問内容「システムエラーが表示されます。」と、希望納期「５／２」などをインシデント管理システム５０へ入力する。インシデント管理システム５０は、対応履歴ＤＢ５１のインシデントテーブルに入力された情報を登録する（図３のインシデントＮｏ１０のレコード）。担当者２０は、最初の対応で「以下のログを送付ください」という回答を、質問者００へ送付する。担当者２０は、回答内容と回答日時をインシデント管理システム５０へ入力する。インシデント管理システム５０は、対応内容等を対応履歴ＤＢ５１のインシデント対応履歴テーブルに登録する（図４のインシデントＮｏ１０のレコード）。
【００２７】
すると、予測部６１が、納期を予測する（ステップＳ１１）。具体的には、予測部６１が、対応履歴ＤＢ５１のインシデントテーブルの「希望納期」情報や「質問内容」にある「至急」といった納期に関するキーワードを問い合わせ内容から抽出し、予測ノウハウ部６２へ納期を問い合わせる。予測ノウハウ部６２は、「納期のノウハウ部」に基づいて納期を設定し、予測部６１へ納期を出力する。予測部６１は、予測ノウハウ部６２が出力した納期の情報（「緊急」、ＸＸ日など）を納期として設定する。なお、納期に関するキーワードが含まれていない場合、予測部６１は、納期に「普通」を設定する。
【００２８】
次に予測部６１は、往復回数、工数、待ち時間を予測する（ステップＳ１２）。具体的には、予測部６１は、予測ノウハウ部６２へステップＳ１１で予測した納期と、対応履歴ＤＢ５１のインシデント対応履歴テーブルの「回答内容(対応内容)」とを出力し、往復回数等を問い合わせる。予測ノウハウ部６２は、図６に例示するテーブル（回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」）において、取得した回答内容と「回答内容キーワード」フィールドの値とが一致するレコードがあるかどうかを検索する。一致するレコードが見つかると、予測ノウハウ部６２は、そのレコードの往復回数、対応回数ごとの工数、取得した納期に対応する問い合わせ回数ごとの待ち時間を予測部６１へ出力する。例えば、予測ノウハウ部６２は、「以下のログを送付ください」に一致するレコードの往復回数「２．７」（回）、１回目の工数「２」（時間）、２回目の工数「１」（時間）、３回目の工数「３」（時間）、納期が「普通」の場合、１回目の回答に対する待ち時間「３」（時間）、２回目の待ち時間「６」（時間）等を取得し、対応履歴ＤＢ５１に記録された１回目の回答日時に１回目の回答に対する待ち時間「３」を加算する等して、対応回数ごとの対応時期を算出する。予測ノウハウ部６２は、算出した対応時期などを予測部６１へ出力する。予測部６１は、予測ノウハウ部６２から取得した情報のとおり、今後のインシデント対応に要する往復回数、工数、対応時期を予測する。
なお、予測部６１が予測する納期に日付が指定されている場合、予測部６１は、例えば、インシデントの発生日時からその日付までの日数を所定の閾値と比較して、納期を「緊急」、「普通」、「遅い」などに分類する。
【００２９】
次に予定割当部６３が担当者２０の作業予定を割り当てる（ステップＳ１３）。予定割当部６３は、予測部６１が予測した往復回数、工数、待ち時間に基づいて、担当者２０に作業を割り当てる（図７〜図９）。予定割当部６３は、回答に対する待ち時間については、他のインシデントに対する作業を割り当ててもよい。例えば、予定割当部６３は、各担当者について納期が迫っているインシデントの順に、図６のテーブルの対応回数ごとの工数の単位で、各担当者の空き時間に作業を割り当てる処理を行う。これにより、質問者００からの回答待ちによるインシデント処理の中断時間を考慮して、作業の割り当てを行うことができる。
【００３０】
（効果）
実際のインシデント対応では、問い合わせに対して担当者２０が確認の依頼を行った場合、質問者００から回答待ちとなることがある。回答待ちとなると、インシデント対応が中断し割当てていた作業の工数が空くことになるが、一般的なインシデント管理システムでは、この待ち時間を考慮せずに担当者の割り当てを行うため、待ち時間に行うべき作業が分からず無駄になったり、担当者２０の判断で他の作業を行った場合、後のスケジュール管理が予定と乖離したりする。また、他のインシデントに対応している最中に質問者から回答が来て、中断していたインシデントへの対応を再開すると、予期しない作業の発生により、対応工数の不足、担当者の不足が生じる可能性がある。
これに対し、対応工数予測システム６０によれば、回答待ち時間を予測し、回答待ち時間には他の作業を割り当てるので、担当者は、待ち時間を無駄にすること無く、他のインシデントに関する作業を行うことができる。また、予測した回答待ち時間の後に、回答待ちとなっていたインシデントに関する作業を割り当てるので、予想しないタイミングで回答が来ることによる対応工数の不足や担当者の不足を防止することができる。
【００３１】
また、工数が空けば、他の担当者の作業を実施することができるが、一般的なインシデント管理システムでは、待ち時間を予測しない為、担当者を過剰に割り当ててしまう可能性がある。
これに対し、対応工数予測システム６０によれば、担当者２０からの回答内容に基づいて、対応回数、対応回数ごとの工数、対応回数ごとの回答待ち時間を予測し、作業を担当者２０へ割り当てるので、工数の過不足なく、各担当者に対する作業割り当てを行うことができる。また、作業割り当ての結果、担当者の数が多ければ担当者を減らし、担当者が不足していれば担当者を増やすことができるので、効率の良く担当者の配置を行うことができる、例えば、対応すべきインシデントが多い時期は、担当者を多く配置し、少ない時期は担当者を減らす、といった人員配置を行うことができる。
【００３２】
また、対応工数予測システム６０は、質問者から寄せられた「質問の内容」ではなく、担当者が質問に対して回答した「回答の内容」に基づいて、今後の工数等を予測する。例えば、過去の対応として、問い合わせ内容：「システムエラーが表示されます」、ログ出力状況：「ログに『DB接続エラー』が出力されている」、他の状況：「ネットワークが切れていました」という記録が、インシデント対応履歴テーブルに残されているとする。
ここで、新規の問い合わせが、問い合わせ内容：「システムエラーが表示されます」だけの場合、ログや他の状況を確認するため、担当者２０から質問者００へ、ログ送付の依頼や状況確認の依頼を行う必要がある。新規の問い合わせが、問い合わせ内容：「システムエラーが表示されます」だけではなく、「ログに『DB接続エラー』が出力されている」という情報も含む場合、ログ送付の依頼を行わずに対応を完了できる可能性がある。このように問い合わせ内容の事象が同じでも、他の情報が有るか無いかで、その後の対応、工数が変わってくる。従って、予測部６１は、「質問内容」ではなく、「回答内容」から、今後の対応を予測する。これにより、予測の精度を高めることができる。
【００３３】
（２回目以降の回答内容による予測見直し）
なお、上記の例では、１回目の回答内容に基づいて、その後の対応回数、対応工数、対応時期を予測し、作業を割り当てることとしたが、２回目以降の回答内容に基づいて作業割り当てを変更してもよい。２回目の回答内容に基づいて作業割り当てを変更する例を図１１、図１２に示す。
図１１、図１２は、本発明の一実施形態による作業割り当て変更例を説明する第１の図、第２の図である。
図１１に示すのは、予測部６１が１回目の回答内容に基づいて予測した対応回数などに基づいて、予定割当部６３が担当者Ａ〜Ｃへ作業割り当てを行った結果である。図１１における対応１１ａは、あるインシデントαについての担当者Ａによる１回目の対応である。対応１１ａの最後に質問者００へ送信された１回目の回答内容に基づいて、翌日の作業予定１１ｂ、翌々日の作業予定１１ｃ、翌々々日の作業予定１１ｄが割り当てられている。
【００３４】
翌日になって、作業予定１１ｂの対応を行ったとする。例えば、この対応において、担当者Ａから、質問者００への２回目の確認依頼が発生したとする。すると、予測部６１は、２回目の回答内容と予測ノウハウ部６２に基づいて、３回目以降の作業予定についてり改めて予測を行い、予定割当部６３が作業割り当てをやり直す。図１２に予定割当部６３が作業割り当てをやり直した結果を示す。作業予定１１ｃ´〜１１ｅ´は、インシデントαについて新たに割り当てられた作業予定である。また、この作業割り当てをやり直しにおいて、元々、図１１では担当者Ａの翌々日の作業として割り当てられている作業予定１２ａが、図１２では担当者Ｃの翌々日の作業として割り当て直されている。
同様に予測部６１は、３回目以降の回答内容についても、回答内容に基づいて、その後の工数等を予測し、予定割当部６３が、その予測に基づいて作業割り当てを更新してもよい。
【００３５】
（待ち時間の調整）
上記説明では、予測ノウハウ部６２の「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に定義された納期ごと対応回数ごとの待ち時間を参照して、待ち時間を予測することとしているが、質問者００の対応履歴や、発生元システムなどの情報から、待ち時間に対して重み付けをすることが可能である。例えば、過去の対応履歴から回答が遅い質問者００であることが分かっている場合には、予測部６１は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に登録された待ち時間に１．５倍した値を待ち時間の予測値としてもよい。あるいは、発生元システムが、停止時間が長いと影響が大きい重要度の高いシステムであることが分かっている場合、予測部６１は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に登録された待ち時間に０．８倍した値を待ち時間の予測値としてもよい。
【００３６】
（工数の調整）
上記説明では、予測ノウハウ部６２の「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に定義された対応回数ごとの工数を参照して、工数を予測することとしているが、担当者２０のスキル（経験、技術力、知識など）に応じて工数に重み付けを行ってもよい。例えば、スキルの高い担当者が対応する場合、予測部６１は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に登録された工数に０．８倍した値を工数の予測値としてもよい。あるいは、発生元システムが対応に時間が掛かる「製品Ａ」の場合は１．５倍した値を工数の予測値とし、比較的対応が容易な「製品Ｂ」の場合は０．８倍した値を工数の予測値としてもよい。
【００３７】
（休日による作業割り当ての調整）
また、対応工数予測システム６０は、担当者２０の休みに合わせて作業割り当てを変更することができる。
図１３は、本発明の一実施形態による作業割り当て変更例を説明する第３の図である。
図１３に示す作業予定１５ｂ、１５ｃ、１５ｃ´は、対応１５ａに基づいて、担当者Ａに割り当てられた作業予定である。例えば、担当者Ａが翌々日に休暇を取る場合、担当者Ａの休暇予定を予め対応工数予測システム６０に入力しておく、すると、予定割当部６３は、翌々日の作業予定１５ｃの担当者Ａへの割り当てを行わず、担当者Ａの翌々々日以降に作業割り当てを行う。あるいは、納期が迫っていて翌々々日に割り当てられない場合、予定割当部６３は、そのインシデントの対応作業を他の担当者２０へ割り当ててもよい。例えば、予定割当部６３は、翌々日の作業予定が定時内に収まっていて余裕がある担当者Ｂを選択し、その担当者Ｂに担当者Ａへの割り当てを中止した作業を割り当てる。インシデントの担当者を変更して作業を割り当てる場合、予定割当部６３は、引き継ぎ割り当てを行う。引き継ぎ割り当てとは、他の担当者への引き継ぎにかかる工数として、予測部６１が予測した工数に「引継ぎ係数」を乗じた工数で作業割り当てを行うことである。図１３の例では、担当者Ａから担当者Ｃへ割り当てるために、元々の予想工数２ｈに対し、１．２５を乗じた２．５ｈの工数で担当者Ｃへの作業割り当てを行っている。これにより、担当者Ａから担当者Ｂへの作業の引継ぎ時間を確保することができる。
なお、作業者Ａの休暇が予定されたものでなく、体調不良等で当日になって休暇を取ることになった場合でも、予定割当部６３は、同様の引継ぎ割り当てや対応日時の延期を行うことができる。
【００３８】
（空いている担当者への作業割り当て）
担当者Ａが休みである場合に関わらず、対応工数予測システム６０は、担当者Ａの作業を他の担当者へ引継ぎ割り当てすることができる。
図１４は、本発明の一実施形態による作業割り当て変更例を説明する第４の図である。
図１４に示す作業予定１６ａは優先度が高い作業、作業予定１６ｃは比較的、優先度の低い作業であるとする。予定割当部６３は、作業予定１６ｃに代えて、作業予定１６ａを担当者Ｂへ引継ぎ割り当てを行う（引継ぎ係数＝１．２５）。これにより、当初の予定よりも数時間早く、作業予定１６ａを完了することができる。また、担当者Ａについては、他の優先度の高い作業１６ｂを割り当てることができる。
このように他の担当者が空いていたり、優先すべきインシデントがある場合、引継ぎ割り当てを行って、なるべく早く対応を行うことが可能である。
【００３９】
（予測ノウハウの更新）
次にインシデント分析部６４の機能について説明する。インシデント分析部６４は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に対するフィードバックを行う。
図１５は、本発明の一実施形態による予測ノウハウのフィードバック処理の一例を示す第１のフローチャートである。
担当者２０は、予定割当部６３が割り当てたスケジュールに従って、インシデント対応を行い、その結果をインシデント管理システム５０に入力する。インシデント分析部６４は、対応履歴ＤＢ５１のインシデント対応履歴テーブルに登録された情報を「インシデントＮｏ」単位で抽出する（ステップＳ２１）。次にインシデント分析部６４は、抽出したデータと予測ノウハウ部６２の「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」の登録内容を比較する（ステップＳ２２）。次にインシデント分析部６４は、比較結果に基づいて、往復回数、対応回数ごとの対応工数、対応回数ごとの待ち時間の何れかに更新すべき内容があれば、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」の登録内容を更新する（ステップＳ２３）。例えば、回答内容が「以下のログを送付ください」のインシデントに対して、納期「普通」の場合に１回目の回答までの待ち時間が「２」（時間）である対応が、所定回数以上発生すれば、１回目の回答までの待ち時間を「３」から「２」へ更新する。あるいは、インシデント分析部６４は、過去の対応における回答内容が「以下のログを送付ください」であるインシデントにおける１回目の回答までの待ち時間の平均値を算出し、その平均値が、現在登録されている値と所定の閾値以上離れていれば、算出した平均値で現在の登録内容を更新してもよい。
インシデント分析部６４の処理により「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」の登録内容の精度を保つことができる。なお、インシデント分析部６４によるフィードバック処理は、所定の時間間隔で行ってもよいし、１つのインシデントが完了するたびにそのインシデントに関係する登録内容に対して行ってもよい。
【００４０】
（ノウハウの追加）
また、インシデント分析部６４は、インシデント対応の工数予測に有益な新たな回答内容を発見し、発見した回答内容とその回答内容に対する対応回数、対応工数、対応時期を「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に登録する機能を有する。
図１６は、本発明の一実施形態による予測ノウハウの更新処理の一例を示す第２のフローチャートである。
インシデント分析部６４は、対応履歴ＤＢ５１のインシデント対応履歴テーブルに登録された対応履歴情報を抽出する（ステップＳ３１）。次にインシデント分析部６４は、抽出したデータから１回目の回答内容で頻出する単語と、その後の対応に関する情報を抽出する（ステップＳ３２）。１回目の回答内容は、各「インシデントＮｏ」のレコードで回答日時が最も古いレコードの「回答内容（対応内容）」フィールドの値である。インシデント分析部６４は、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に登録されていない頻出単語を抽出する。また、インシデント分析部６４は、抽出した頻出単語が回答内容に含まれるインシデントについて、１回目の回答を送信してから回答が来るまでの待ち時間や、その後の対応回数、対応回数ごとの待ち時間、対応回数ごとの工数を分析する。インシデント分析部６４は、抽出した頻出単語および質問内容に含まれる当該単語を含むセンテンス（例えば、頻出単語が「操作結果」でセンテンスが「以下の操作結果を送付ください」）を、担当者２０へ提示する。担当者２０は、提示されたセンテンスを新規登録して良いか否かを判断して、判断結果を６０へ入力する。担当者２０の判断結果が「新規登録する」の場合、インシデント分析部６４は、抽出した頻出単語を含むセンテンスと、その後の対応回数、対応回数ごとの待ち時間、対応回数ごとの工数を、「回答内容と往復回数および工数ノウハウ部」に登録する。担当者２０の判断結果が「新規登録しない」の場合、インシデント分析部６４は、頻出単語に関するデータの新規登録を行わない。これにより、１回目の回答内容に基づいて、その後の対応工数などを推定できるインシデントのやり取りについては、ノウハウ化することができる。
なお、担当者２０に、登録の確認を行うのは、例えば、担当者の名前など、登録すべきではない情報が誤って抽出されていないかどうかを確認するためである。例えば、インシデント分析部６４が備える設定ファイル６６に、担当者２０の確認無しで新規登録を行うよう設定できてもよい。
【００４１】
図１７は、本発明の一実施形態によるインシデント管理システムの最小構成を示す図である。
図１７に示すようにインシデント対応工数予測システム１００は、少なくとも予測部１０１を備える。
予測部１０１は、インシデントの質問者００からの質問に対する、担当者２０の回答内容に基づいて、回答の送信後からインシデント完了までの当該インシデントの全工程の工数を予測する。より具体的には、予測部１０１は、インシデント完了までの対応回数と、各対応における対応工数と、各対応が発生する対応時期とを予測する。予測部１０１は、インシデントの担当者２０が、質問者００へ回答を要求する対応を行ってから質問者００からの回答が送信されるまでの待ち時間に基づいて、次の対応時期の予測を行う。
【００４２】
図１８は、本発明の一実施形態におけるインシデント対応システムのハードウェア構成の一例を示す図である。
コンピュータ９００は、ＣＰＵ９０１、主記憶装置９０２、補助記憶装置９０３、入出力インタフェース９０４、通信インタフェース９０５を備える。上述のインシデント管理システム５０および対応工数予測システム６０の各々は、コンピュータ９００に実装される。そして、上述した各動作は、プログラムの形式で補助記憶装置９０３に記憶されている。ＣＰＵ９０１は、プログラムを補助記憶装置９０３から読み出して主記憶装置９０２に展開し、当該プログラムに従って上記処理を実行する。また、ＣＰＵ９０１は、プログラムに従って、記憶領域を主記憶装置９０２に確保する。また、ＣＰＵ９０１は、プログラムに従って、処理中のデータを記憶する記憶領域を補助記憶装置９０３に確保する。
【００４３】
なお、少なくとも１つの実施形態において、補助記憶装置９０３は、一時的でない有形の媒体の一例である。一時的でない有形の媒体の他の例としては、入出力インタフェース９０４を介して接続される磁気ディスク、光磁気ディスク、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤ−ＲＯＭ、半導体メモリ等が挙げられる。また、このプログラムが通信回線によってコンピュータ９００に配信される場合、配信を受けたコンピュータ９００が当該プログラムを主記憶装置９０２に展開し、上記処理を実行しても良い。また、当該プログラムは、前述した機能の一部を実現するためのものであっても良い。さらに、当該プログラムは、前述した機能を補助記憶装置９０３に既に記憶されている他のプログラムとの組み合わせで実現するもの、いわゆる差分ファイル（差分プログラム）であっても良い。
また、インシデント管理システム５０および対応工数予測システム６０の各々は、複数のコンピュータ９００で構成されていてもよい。
【００４４】
その他、本発明の趣旨を逸脱しない範囲で、上記した実施の形態における構成要素を周知の構成要素に置き換えることは適宜可能である。また、この発明の技術範囲は上記の実施形態に限られるものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない範囲において種々の変更を加えることが可能である。対応工数予測システム６０は、インシデント対応工数予測システムの一例である。
【符号の説明】
【００４５】
１・・・インシデント対応システム
５０・・・インシデント管理システム
５１・・・対応履歴ＤＢ
６０・・・対応工数予測システム
６１・・・予測部
６２・・・予測ノウハウ部
６３・・・予定割当部
６４・・・インシデント分析部
６５、６６・・・設定ファイル
【図１】
2020102145.tif 000003
【図２】
2020102145.tif 000004
【図３】
2020102145.tif 000005
【図４】
2020102145.tif 000006
【図５】
2020102145.tif 000007
【図６】
2020102145.tif 000008
【図７】
2020102145.tif 000009
【図８】
2020102145.tif 000010
【図９】
2020102145.tif 000011
【図１０】
2020102145.tif 000012
【図１１】
2020102145.tif 000013
【図１２】
2020102145.tif 000014
【図１３】
2020102145.tif 000015
【図１４】
2020102145.tif 000016
【図１５】
2020102145.tif 000017
【図１６】
2020102145.tif 000018
【図１７】
2020102145.tif 000019
【図１８】
2020102145.tif 000020