(57)【要約】【課題】検索文字列と検索対象の文書との種類が異なる場合であっても、精度よく検索対象の文書から目的の文書を検索可能な類似文書検索装置等を提供する。【解決手段】複数の検索対象文書を記憶する検索対象文書記憶手段と、複数の検索キー文書を記憶する検索キー文書記憶手段と、入力された検索文字列に基づいて複数の検索対象文書から所定の文書を検索する検索手段とを有する類似文書検索装置であって、検索手段は、入力された検索文字列と検索キー文書記憶部に記憶された各検索キー文書との類似度と、入力された検索文字列と検索対象文書記憶部に記憶された各検索対象文書との類似度とに基づいて、検索キー文書と検索対象文書との組合せに対する類似度を算出し、算出された検索キー文書と前記検索対象文書の組合せに対する類似度に基づいて、所定の検索キー文書と所定の検索対象文書との組合せを検索する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の検索対象文書を記憶する検索対象文書記憶手段と、前記検索対象文書を導き出すキーとなる複数の検索キー文書を記憶する検索キー文書記憶手段と、入力された検索文字列に基づいて前記複数の検索対象文書から所定の文書を検索する検索手段と、前記検索手段により検索された前記所定の文書を出力する出力手段とを有する類似文書検索装置であって、
前記検索手段は、
入力された検索文字列と前記検索キー文書記憶部に記憶された各検索キー文書との類似度と、入力された検索文字列と前記検索対象文書記憶部に記憶された各検索対象文書との類似度とに基づいて、前記検索キー文書と前記検索対象文書との組合せに対する類似度を算出し、
算出された前記検索キー文書と前記検索対象文書の組合せに対する類似度に基づいて、所定の検索キー文書と所定の検索対象文書との組合せを検索し、
前記出力手段は、検索された前記所定の検索対象文書を出力することを特徴とする類似文書検索装置。
【請求項２】
前記検索対象文書は、ＦＡＱにおける回答文書であり、
前記検索キー文書は、ＦＡＱにおける質問文書であることを特徴とする請求項１に記載の類似文書検索装置。
【請求項３】
複数の検索文例を記憶する検索文例記憶手段を更に有し、
前記検索手段は、
入力された検索文字列と前記検索文例記憶手段に記憶された各検索文例との類似度に基づいて、類似度の高い順に検索文例を検索し、
前記出力手段は、類似度の高い順に検索文例を出力することを特徴とする請求項１に記載の類似文書検索装置。
【請求項４】
出力された前記検索文例を基に編集された検索文を、前記検索文例記憶手段に新たな検索文例として登録する登録手段を更に有することを特徴とする請求項３に記載の類似文書検索装置。
【請求項５】
複数の検索対象文書を記憶する検索対象文書記憶部と、前記検索対象文書を導き出すキーとなる複数の検索キー文書を記憶する検索キー文書記憶部と、入力された検索文字列に基づいて前記複数の検索対象文書から所定の文書を検索する検索部と、前記検索部により検索された前記所定の文書を出力する出力部とを有する類似文書検索装置における類似文書検索方法であって、
前記検索部が、入力された検索文字列と前記検索キー文書記憶部に記憶された各検索キー文書との類似度と、入力された検索文字列と前記検索対象文書記憶部に記憶された各検索対象文書との類似度とに基づいて、前記検索キー文書と前記検索対象文書との組合せに対する類似度を算出する工程と、
前記検索部が、算出された前記検索キー文書と前記検索対象文書の組合せに対する類似度に基づいて、所定の検索キー文書と所定の検索対象文書との組合せを検索する工程と、
前記出力部が、検索された前記所定の検索対象文書を出力する工程と、
を含むことを特徴とする類似文書検索方法。
【請求項６】
複数の検索対象文書を記憶する検索対象文書記憶部と、前記検索対象文書を導き出すキーとなる複数の検索キー文書を記憶する検索キー文書記憶部と、を有し、入力された検索文字列に基づいて前記複数の検索対象文書から所定の文書を検索する類似文書検索装置における類似文書検索プログラムであって、
入力された検索文字列と前記検索キー文書記憶部に記憶された各検索キー文書との類似度と、入力された検索文字列と前記検索対象文書記憶部に記憶された各検索対象文書との類似度とに基づいて、前記検索キー文書と前記検索対象文書との組合せに対する類似度を算出する工程と、
算出された前記検索キー文書と前記検索対象文書の組合せに対する類似度に基づいて、所定の検索キー文書と所定の検索対象文書との組合せを検索する工程と、
検索された前記所定の検索対象文書を出力する工程と、
を前記類似文書検索装置に実行させることを特徴とする類似文書検索プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、類似文書検索装置、類似文書検索方法及び類似文書検索プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、インターネットの普及とＩＴ技術の進化によって生成された大容量のデジタルデータ、いわゆるビッグデータの効果的な活用が期待されている。このようなビッグデータから所望の情報を高速且つ高い精度で検索できる技術が望まれている（例えば、特許文献１、２参照）。
【０００３】
例えば特許文献１には、類似文書検索精度に影響を及ぼす要因の検索精度への影響度合と、検索精度向上に向けた対策に関する情報を利用者に提示することにより、利用者の検索作業プロセスのサイクルを効率よく回し、検索作業の効率と質を向上させる技術が開示されている。
【０００４】
また例えば特許文献２には、文書検索を行うに際して、検索文字列に聞き間違いや記憶違い等に起因する部分的誤りが含まれる場合であっても、複数の文書から目的の文書の検索を高速かつ高精度に実現する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１３−１７４９８８号公報
【特許文献２】特開２０１３−０７７１９３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
上記従来技術に示すように、従来の類似文書検索は、所定の検索文字列と、検索対象である複数の文書の各々との類似性に基づいて、複数の文書から目的の文書を検索するものが一般的であった。
【０００７】
ところで、例えばコールセンター等のように顧客からの各種質問に対する回答を行う場面において顧客から新たに質問を受けた場合、その質問に対する適切な回答を提示することが好ましい。この場合、上記に倣えば、顧客からの質問を示す検索文字列に基づいて、複数の回答文書から目的の回答文書を検索することとなる。
【０００８】
しかしながら、あくまで検索文字列は質問であって検索対象の文書は回答文書であり、質問と回答とは種類が異なるため、精度良く目的の回答文書を検索することができなかった。また上記従来技術では、このような点については考慮されていなかった。
【０００９】
本発明は、上記の点に鑑みてなされたものであり、検索文字列と検索対象の文書との種類が異なる場合であっても、精度よく検索対象の文書から目的の文書を検索可能な類似文書検索装置、類似文書検索方法及び類似文書検索プログラムを提供することを目的とするものである。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
上記の目的を達成するために、本発明に係る類似文書検索装置は、複数の検索対象文書を記憶する検索対象文書記憶手段と、前記検索対象文書を導き出すキーとなる複数の検索キー文書を記憶する検索キー文書記憶手段と、入力された検索文字列に基づいて前記複数の検索対象文書から所定の文書を検索する検索手段と、前記検索手段により検索された前記所定の文書を出力する出力手段とを有する類似文書検索装置であって、前記検索手段は、入力された検索文字列と前記検索キー文書記憶部に記憶された各検索キー文書との類似度と、入力された検索文字列と前記検索対象文書記憶部に記憶された各検索対象文書との類似度とに基づいて、前記検索キー文書と前記検索対象文書との組合せに対する類似度を算出し、算出された前記検索キー文書と前記検索対象文書の組合せに対する類似度に基づいて、所定の検索キー文書と所定の検索対象文書との組合せを検索し、前記出力手段は、検索された前記所定の検索対象文書を出力することを特徴とする。
【００１１】
また、上記の目的を達成するために、本発明に係る類似文書検索方法は、複数の検索対象文書を記憶する検索対象文書記憶部と、前記検索対象文書を導き出すキーとなる複数の検索キー文書を記憶する検索キー文書記憶部と、入力された検索文字列に基づいて前記複数の検索対象文書から所定の文書を検索する検索部と、前記検索部により検索された前記所定の文書を出力する出力部とを有する類似文書検索装置における類似文書検索方法であって、前記検索部が、入力された検索文字列と前記検索キー文書記憶部に記憶された各検索キー文書との類似度と、入力された検索文字列と前記検索対象文書記憶部に記憶された各検索対象文書との類似度とに基づいて、前記検索キー文書と前記検索対象文書との組合せに対する類似度を算出する工程と、前記検索部が、算出された前記検索キー文書と前記検索対象文書の組合せに対する類似度に基づいて、所定の検索キー文書と所定の検索対象文書との組合せを検索する工程と、前記出力部が、検索された前記所定の検索対象文書を出力する工程とを含むことを特徴とする。
【００１２】
また、上記の目的を達成するために、本発明に係る類似文書検索プログラムは、複数の検索対象文書を記憶する検索対象文書記憶部と、前記検索対象文書を導き出すキーとなる複数の検索キー文書を記憶する検索キー文書記憶部と、を有し、入力された検索文字列に基づいて前記複数の検索対象文書から所定の文書を検索する類似文書検索装置における類似文書検索プログラムであって、入力された検索文字列と前記検索キー文書記憶部に記憶された各検索キー文書との類似度と、入力された検索文字列と前記検索対象文書記憶部に記憶された各検索対象文書との類似度とに基づいて、前記検索キー文書と前記検索対象文書との組合せに対する類似度を算出する工程と、算出された前記検索キー文書と前記検索対象文書の組合せに対する類似度に基づいて、所定の検索キー文書と所定の検索対象文書との組合せを検索する工程と、検索された前記所定の検索対象文書を出力する工程と、を前記類似文書検索装置に実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、検索文字列と検索対象の文書との種類が異なる場合であっても、精度よく検索対象の文書から目的の文書を検索することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本実施形態に係る類似文書検索装置のハードウェア構成例を示す図である。
【図２】本実施形態に係る類似文書検索装置の機能構成例を示す図である。
【図３】本実施形態に係る類似文書検索装置に表示される画面の一例である。
【図４】本実施形態に係る類似文書検索装置のＦＡＱ検索に係る制御ロジックの一例を示すフローチャートである。
【図５】本実施形態に係る類似文書検索装置に表示される質問文一覧画面の一例である。
【図６】本実施形態に係る類似文書検索装置に表示される回答文画面の一例である。
【図７】本実施形態に係る類似文書検索装置の文例検索に係る制御ロジックの一例を示すフローチャートである。
【図８】本実施形態に係る類似文書検索装置に表示される文例一覧画面の一例である。
【図９】本実施形態に係る類似文書検索装置の文例登録に係る制御ロジックの一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
以下、本発明の実施形態について説明する。なお、本実施形態に係る類似文書検索装置、類似文書検索方法及び類似文書検索プログラムは、例えばコールセンター等のように顧客からの各種質問に対する回答を行う場合において用いられる。すなわち、過去のＦＡＱ（Frequently Asked Questions）の蓄積から顧客からの質問内容に最も適した回答内容を検索する場合に用いられるものである。
【００１６】
［類似文書検索装置のハードウェア構成例］
図１は、本実施形態に係る類似文書検索装置のハードウェア構成例を示す図である。
【００１７】
図１に示す類似文書検索装置１は、バス１７を介して接続されたＣＰＵ（Central Processing Unit）１１、メモリ１２、ＳＳＤ（Solid State Drive）１３、入力装置１４、表示装置１５、インターフェース装置１６を備える。
【００１８】
ＣＰＵ１１は、メモリ１２に記憶された各種プログラム（例えば、本実施形態に係る類似文書検索プログラム）を実行する中央演算装置である。メモリ１２は、ＣＰＵ１１によって実行されるプログラム及びプログラムによって使用されるデータを記憶するＲＡＭ（Random Access Memory）等の記憶装置である。ＳＳＤ１３は、各種データ等を記憶する記憶装置である。ＨＤＤ（Hard Disk Drive）であってもよい。入力装置１４は、ユーザが各種情報を入力するための装置、例えばキーボード、マウスである。表示装置１５は、例えばディスプレイである。インターフェース装置１６は、外部ネットワーク等に接続するためのインターフェース装置である。
【００１９】
［類似文書検索装置の機能構成例］
図２は、本実施形態に係る類似文書検索装置の機能構成例を示す図である。なお、以下の説明において、前述と同様の構成要素については、同一の符号を付して重複する説明を適宜省略する。
【００２０】
図２に示す類似文書検索装置１は、入力部１０１、制御部１０２、検索部１０３、登録部１０４、分析部１０５、記憶部１０６、出力部１０７を有する。また記憶部１０６は、辞書ＤＢ２０１、質問文ＤＢ２０２、回答文ＤＢ２０３、関連文書ＤＢ２０４、検索文例ＤＢ２０５から構成される。
【００２１】
入力部１０１は、入力装置１４（図１参照）に対する入力情報を入力する入力手段である。制御部１０２は、各種制御を行う制御手段である。例えば、入力部１０１により入力された情報や記憶部１０６に記憶された情報に基づいて各種制御を行う。この制御部１０２は検索部１０３、登録部１０４及び分析部１０５を有する。この制御部１０２は、メモリ１２（図１参照）に記憶された類似文書検索プログラムに従って動作し、検索部１０３、登録部１０４及び分析部１０５に係る各機能を実現する。
【００２２】
検索部１０３は、入力部１０１により入力された検索指示に基づいて、記憶部１０６から所望の文書を検索する検索手段である。なお、この検索部１０３の動作については図４、７等を用いて後述する。
【００２３】
登録部１０４は、入力部１０１により入力された登録指示に基づいて、記憶部１０６に所望の文書を登録する登録手段である。なお、この登録部１０４の動作については図８等を用いて後述する。
【００２４】
分析部１０５は、入力部１０１により入力された分析指示に基づいて、記憶部１０６の文書を分析する分析手段である。特にクラスタ分析に係る指示に基づいて記憶部１０６の文書をクラスタ分析するクラスタ分析手段である。
【００２５】
記憶部１０６は、各種データを記憶する記憶手段である。この記憶部１０６は、辞書ＤＢ２０１、質問文ＤＢ２０２、回答文ＤＢ２０３、関連文書ＤＢ２０４、検索文例ＤＢ２０５から構成される。
【００２６】
辞書ＤＢ２０１は、キーワードを辞書情報として記憶する記憶手段である。ここで辞書情報として記憶されるキーワードとは、当該類似文書検索装置１が用いられるシステムや当該類似文書検索装置１の検索対象の文書において頻用される単語等である。例えば当該類似文書検索装置１が携帯電話に関するコールセンターシステムにおいて顧客からの問い合わせに対する回答の検索の用途に用いられる場合、当該用途において頻用される単語、例えば「電源」、「マナーモード」等の業務関連のキーワードである。なお、この辞書ＤＢ２０１では、各単語（各キーワード）は、単語の重要度に応じた加重値（重み）が対応付けられて記憶される。辞書ＤＢ２０１には複数のキーワードが辞書情報として記憶される。
【００２７】
質問文ＤＢ２０２は、質問文ファイルを記憶する記憶手段である。ここでいう質問文ファイルとは、当該類似文書検索装置１が用いられるシステムや当該類似文書検索装置１の検索対象文書（本実施形態では回答文）を導き出すためのキーとなる検索キー文書（本実施形態では質問文）に対応したテキストファイルである。例えば当該類似文書検索装置１が携帯電話に関するコールセンターシステムにおいて顧客からの問い合わせに対する回答の検索の用途に用いられる場合、当該用途において頻用される質問文、例えば「電源が入らない」、「バックライトが点かない」、「マナーモードにできない」、「アラームをセットできない」等のテキストファイルである。質問文ＤＢ２０２は、複数の検索キー文書であるＦＡＱの質問文ファイルが記憶される検索キー文書記憶手段（検索キー文書記憶部）である。
【００２８】
回答文ＤＢ２０３は、回答文ファイルを記憶する記憶手段である。ここでいう回答文ファイルとは、当該類似文書検索装置１が用いられるシステムや当該類似文書検索装置１の検索対象文書に対応したテキストファイルである。例えば当該類似文書検索装置１が携帯電話に関するコールセンターシステムにおいて顧客からの問い合わせに対する回答の検索の用途に用いられる場合、当該用途において頻用される回答文、例えば「電池の残量を確かめて電源ボタンを長押ししてみてください」等のテキストファイルである。回答文ＤＢ２０３は、複数の検索対象文書であるＦＡＱの回答文ファイルが記憶される検索対象文書記憶手段（検索対象文書記憶部）である。
【００２９】
なお、質問文ＤＢ２０２、回答文ＤＢ２０３のそれぞれに記憶される質問文ファイルと回答文ファイルとはすべての組み合わせにおいて相互に紐付けられるものとする。すなわち、質問文ファイルがＱ１、Ｑ２、Ｑ３、・・・であって回答文ファイルがＡ１、Ａ２、Ａ３、・・・である場合には、Ｑ１とＡ１、Ａ２、Ａ３・・・のそれぞれとが紐付けられ、Ｑ２とＡ１、Ａ２、Ａ３・・・のそれぞれとが紐付けられ、以降同様であるがすべての組み合わせにおいて紐付けられることとなる。このような質問文ＤＢ２０２、回答文ＤＢ２０３のそれぞれに記憶される質問文ファイルと回答文ファイルとは、それぞれ独立に学習させておくものとする。
【００３０】
関連文書ＤＢ２０４は、関連文書ファイルを記憶する記憶手段である。ここでいう関連文書ファイルとは、当該類似文書検索装置１が用いられるシステムにおいて用いられる例えばシステムマニュアルや約款等の関連する文書に係るテキストファイルである。関連文書ＤＢ２０４は、複数の関連文書ファイルが記憶される関連文書記憶手段（関連文書記憶部）である。
【００３１】
検索文例ＤＢ２０５は、検索文例ファイルを記憶する記憶手段である。ここでいう検索文例ファイルとは、当該類似文書検索装置１に学習させた特に検索文に係る文例に対応したテキストファイルである。例えば当該類似文書検索装置１が携帯電話に関するコールセンターシステムにおいて顧客からの問い合わせに対する回答の検索の用途に用いられる場合、コールセンターシステムの熟練オペレーターが過去に使用した検索文を検索文例（以下、単に「文例」ともいう。）として学習させたテキストファイルである。当該類似文書検索装置１の使用者たる例えば初心者オペレーターは、この検索文例ＤＢ２０５により、熟練オペレーターや他のオペレーターによって蓄積された検索文例を参照することができる。なお、検索文例ＤＢ２０５では、各文例は、文例の適切性に応じた加重値（重み）が対応付けられて記憶される。検索文例ＤＢ２０５は、複数の検索文例ファイルが記憶される検索文例記憶手段（検索文例記憶部）である。
【００３２】
なお、以上に示す質問文ＤＢ２０２、回答文ＤＢ２０３、関連文書ＤＢ２０４及び検索文例ＤＢ２０５では、文書に係るテキストファイルは、一定の長さのテキスト毎に分割され、前後のテキストを辿れるように互いにリンクを貼って記憶されるものとする。
【００３３】
出力部１０７は、例えば表示装置１５（図１参照）に表示データを画面表示出力する出力手段である。特にこの出力部１０７は、検索部１０３による検索結果を画面表示出力する。
【００３４】
なお、上記の構成要素のうち、入力部１０１、制御部１０２及び出力部１０７は、図１のＣＰＵ１１によって実現される。記憶部１０６は、図１のメモリ１２等によって実現される。
【００３５】
図３は、本実施形態に係る類似文書検索装置に表示される画面の一例である。図３に示す検索ウインドウ画面３０は、当該類似文書検索装置１が携帯電話に関するコールセンターシステムにおいて顧客からの問い合わせに対する回答の検索の用途に用いられる場合の画面例を示している。コールセンターシステムのオペレーター（以下、単に「ユーザ」ともいう。）は、顧客から電話等による問い合わせがあった場合に、顧客との会話内容に基づき入力欄３１に検索文字列を入力する。
【００３６】
図３に示す検索ウインドウ画面３０の一例では、ユーザが検索キーワードや文章等のテキストデータを入力するための入力欄３１、ＦＡＱ検索を行うためのＦＡＱ検索ボタン３２、関連文書を検索するための文書検索ボタン３３、ヒントとなる検索文例を出力させるためのヒントボタン３４、検索文例ＤＢ２０５への文書登録を行うための文書登録ボタン（Good Jobボタン）３５を含む。このような表示画面３０において、ユーザは検索キーワードや文章等の検索文字列を入力欄３１に入力することができる。
【００３７】
図４は、本実施形態に係る類似文書検索装置のＦＡＱ検索に係る制御ロジックの一例を示すフローチャートである。以下、図３の検索ウインドウ画面３０上でユーザが質問文を入力し、その質問文に対する回答文を検索する動作いわゆるＦＡＱ検索動作に係る処理の一例を、適宜図２等を参照して説明する。
【００３８】
まずステップＳ１１において、入力部１０１は、ユーザによって入力された質問文を入力する（Ｓ１１）。ここでは、ユーザが質問文に係るテキストデータを入力欄３１に入力し、ＦＡＱ検索ボタン３２を押下する。そうすると、入力部１０１は入力された質問文及びＦＡＱ検索ボタン３２の押下を入力する。
【００３９】
次にステップＳ１２に進み、検索部１０３は、ステップＳ１１で入力された質問文に基づいて、質問文ＤＢ２０２の質問文ファイルとの類似度を算出する（Ｓ１２）。ここでは、検索部１０３は、入力された質問文と、質問文ＤＢ２０２に記憶された複数の質問文ファイルの各々との個別の類似度（以下、「個別類似度」ともいう。）を算出する。
【００４０】
個別類似度とは、入力された質問文と、質問文ＤＢ２０２に記憶された複数の質問文ファイルのうちのいずれか一つとの類似度である。この個別類似度の算出には既知の技術を用いてよいものとする。例えば、入力された質問文から、辞書ＤＢ２０１に記憶された各単語に加え疑似単語や２文字続きのバイグラム等の文要素を取り出す。同様に、質問文ＤＢ２０２に記憶された質問文ファイルからも文要素を取り出す。その後、質問文と質問文ファイルとの間で共通する文要素を抽出し、検索の結果見つかった各文要素に対応付けられた加重値を積算した値を、個別類似度として算出する。
【００４１】
また、ステップＳ１２と並列にステップＳ１３に係る処理が行われる。すなわちステップＳ１３において、検索部１０３は、ステップＳ１１で入力された質問文に基づいて、回答文ＤＢ２０３の回答文ファイルとの類似度を算出する（Ｓ１３）。ここでは、検索部１０３は、入力された質問文と、回答文ＤＢ２０３に記憶された複数の回答文ファイルの各々との個別類似度を算出する。
【００４２】
続いてステップＳ１４に進み、検索部１０３は、ステップＳ１２で算出された質問文ファイルとの類似度と、ステップＳ１３で算出された回答文ファイルとの類似度とに基づいて、全体の類似度（以下、「全体類似度」ともいう。）を算出する（Ｓ１４）。
【００４３】
全体類似度とは、入力された質問文と、質問文ＤＢ２０２に記憶された複数の質問文ファイルのうちのいずれか一つと回答文ＤＢ２０３に記憶された複数の回答文ファイルのうちのいずれか一つの組み合わせに対する類似度である。この全体類似度は、例えば「全体類似度」＝「質問文ファイルとの個別類似度」＋定数Ｔ（０＜Ｔ＜１）×「回答文ファイルとの個別類似度」で表される。すなわち、全体類似度は、質問文とその質問文に対応する回答文とが文章として類似する可能性が高いという関係を考慮した類似度と言い換えることができる。また、質問文ファイルに対する重み付けを回答文ファイルに対する重み付けより大きくすることで、質問文に対する類似度を重視している。
【００４４】
以上の通り、ステップＳ１４では、検索部１０３は、質問文ファイルとの個別類似度と、回答文ファイルとの個別類似度とに適切な重み付けをした最終的な類似度としての全体類似度を算出する。
【００４５】
続いてステップＳ１５に進み、出力部１０７は、ステップＳ１４で算出された全体類似度の大きい順に質問文ファイルの各テキストファイルを一覧表示する（Ｓ１５）。ここでは、検索部１０３（制御部１０２）は、ステップＳ１４で算出された全体類似度の大きい順に質問文ファイルの各テキストファイルを一覧表示するための出力データを作成する。その後、出力部１０７は、当該出力データを例えば図５に示すように画面表示出力する。
【００４６】
図５は、本実施形態に係る類似文書検索装置に表示される質問文一覧画面の一例である。図５に示す質問文一覧画面（Ｑウインドウ）４０は、図３に示す検索ウインドウ画面３０とは別個にポップアップ表示させるものとするが、同一の画面上に表示させても良い。
【００４７】
図５に示す質問文一覧画面４０の一例では、表示欄４１において全体類似度の大きい順に「電源が入らない」、「バックライトが点かない」、「マナーモードにできない」、「アラームをセットできない」等の質問文ファイルの各テキストファイルの一覧が表示される。ユーザは当該表示欄４１を上下にスクロールできるとともに、いずれか一つの質問文を選択することができる。
【００４８】
なお、ステップＳ１５では、同一の質問文ファイルについては全体類似度が最も大きいもののみを表示するための出力データを作成するものとする。これは、以下の理由による。ステップＳ１４では、同一の質問文ファイルについて複数の回答文ファイルのそれぞれとの組合せに対して全体類似度が計算されるため、同一の質問文ファイルに対して複数の全体類似度が算出されることとなり、同一の質問文ファイルが複数表示されることとなる。これを防止するために、同一の質問文ファイルについては全体類似度が最も大きいもののみを表示させるものとする。
【００４９】
図４に戻ってステップＳ１６に進み、入力部１０１は、ユーザにより選択された質問文を入力する（Ｓ１６）。ここでは、例えば図５に示す質問文一覧画面４０上でユーザがいずれか一つの質問文を選択し、入力部１０１は、この選択を入力する。
【００５０】
その後ステップＳ１７に進み、出力部１０７は、ステップＳ１６で選択された質問文に対する回答文を表示出力する（Ｓ１７）。ここでは、検索部１０３（制御部１０２）は、ステップＳ１６で選択された質問文に係る質問文ファイルに対応付けられた回答文ファイルのテキストファイルを表示するための出力データを作成する。その後、出力部１０７は、当該出力データを例えば図６に示すように画面表示出力する。
【００５１】
図６は、本実施形態に係る類似文書検索装置に表示される回答文画面の一例である。図６に示す回答文画面（Ａウインドウ）５０は、図３に示す検索ウインドウ画面３０や図５に示す質問文一覧画面４０とは別個にポップアップ表示させるものとするが、同一の画面上に表示させても良い。
【００５２】
図６に示す回答文画面５０の一例では、表示欄５１において前述のステップＳ１６で選択された質問文との組合せで最も全体類似度が高い回答文、例えば上記の「電源が入らない」に対する回答文である「電池の残量を確かめて電源ボタンを長押ししてみてください。」が表示される。ユーザは当該表示欄５１に表示される回答文を上下にスクロールすることができる。なお、ここでも図５と同様に、全体類似度の大きい順に回答文ファイルの各テキストファイルを一覧表示しても良い。
【００５３】
その後ステップＳ１８に進み、入力部１０１は、ユーザによって文書登録ボタン３５の押下があったかどうかを判定する（Ｓ１８）。ここでは、ステップＳ１７で表示出力された回答文が適切であった場合（ユーザが求めていた内容だった場合）、当該回答文に対応付けられた質問文を新たな検索文例として検索文例ＤＢ２０５に登録すべく、まずユーザは当該質問文を図３の入力欄３１に入力し、文章登録ボタン３５を押下する（Ｓ１８においてＹＥＳ）。そうすると、入力部１０１は質問文及び文書登録ボタン３５の押下を入力する。
【００５４】
その後ステップＳ１９に進み、登録部１０４は、ステップＳ１８で入力された質問文に加重し、新たな検索文例として検索文例ＤＢ２０５に登録する（Ｓ１９）。ここでは、登録部１０４は、入力された質問文を新たな文例として検索文例ＤＢ２０５に登録するとともに、当該質問文に対する加重値を例えばプラス１にする等により重み付ける。なお、当該質問文に対する加重値への加点値をユーザが入力しても良い。
【００５５】
一方、ステップＳ１８においてＮＯの場合、すなわちステップＳ１７で表示出力された回答文が適切でなかった場合、処理を終了する。
【００５６】
なお、ステップＳ１８やステップＳ１９の処理の後に、分析部１０５が、検索文例ＤＢ２０５に記憶された多数の検索文例をクラスタ分析することによって、これら多数の検索文例をグルーピングしたり、各グループの特徴を解析したりする。必要に応じて代表的な文例等を取り出し、新たな質問文と回答文とを作成し、それぞれ質問文ＤＢ２０１、回答文ＤＢ２０２に登録しても良い。これにより、次回以降に図４に示す一連の処理を行う際に、ステップＳ１９で登録された適切な質問文を一覧の上位に表示させることが可能となる。
【００５７】
以上に示す処理により、本実施形態に係る類似文書検索装置１では、図３の検索ウインドウ画面３０上でユーザが質問文を入力し、その質問文に対する回答文を検索するＦＡＱ検索を行う。本実施形態に係るＦＡＱ検索動作によれば、前述のように質問文とその質問文に対応する回答文とが文章として類似する可能性が高いという関係を考慮した全体類似度に基づき検索を行っているため、高い精度で所望の回答内容を検索することができる。また、検索文字列（入力される質問文）と、検索対象の文書（質問文に対する回答文）との種類が異なる場合であっても、精度よく検索対象の文書から目的の文書を検索することができる。
【００５８】
なお、例えば所望の回答内容を検索できなかった場合、ユーザが図３の文書検索ボタン３３を押下する。そうすると、入力部１０１は入力欄３１に入力された質問文及び文書検索ボタン３３の押下を入力する。その後、検索部１０３は、入力された質問文に基づいて関連文書ＤＢ２０４の関連文書ファイルとの個別類似度を算出する（処理はステップＳ１２と同様）。その後、出力部１０７は、算出された個別類似度の大きい順に関連文書ファイルの各テキストファイルを一覧表示する（処理はステップＳ１５と同様）。これにより、ユーザは当該類似文書検索装置１が用いられるシステムにおいて用いられる例えばシステムマニュアルや約款等の関連する文書から類似文書を検索して参照することができる。
【００５９】
図７は、本実施形態に係る類似文書検索装置の文例検索に係る制御ロジックの一例を示すフローチャートである。以下、図３の検索ウインドウ画面３０上でユーザがＦＡＱ検索動作を行ったが所望の回答内容を見つけられなかった場合等に、図２の検索文例ＤＢ２０５から文例を検索する動作いわゆる文例検索動作に係る処理の一例を、適宜図２等を参照して説明する。
【００６０】
まずステップＳ２１において、入力部１０１は、ユーザによって入力された検索キーワードを入力する（Ｓ２１）。ここでは、ユーザが検索キーワードを入力欄３１に入力し、ヒントボタン３４を押下する。そうすると、入力部１０１は入力された検索キーワード及びヒントボタン３４の押下を入力する。
【００６１】
次にステップＳ２２に進み、検索部１０３は、ステップＳ２１で入力された検索キーワードに基づいて、検索文例ＤＢ２０５の検索文例ファイルとの個別類似度を算出する（Ｓ２２）。ここでは、検索部１０３は、入力された検索キーワードと、検索文例ＤＢ２０５に記憶された複数の検索文例ファイルの各々との個別類似度を算出する。
【００６２】
続いてステップＳ２３に進み、出力部１０７は、ステップＳ２２で算出された個別類似度の大きい順に検索文例ファイルの各テキストファイルを一覧表示する（Ｓ２３）。ここでは、検索部１０３（制御部１０２）は、ステップＳ２２で算出された個別類似度の大きい順に検索文例ファイルの各テキストファイルを検索し、これらを一覧表示するための出力データを作成する。その後、出力部１０７は、当該出力データを例えば図８に示すように画面表示出力する。
【００６３】
図８は、本実施形態に係る類似文書検索装置に表示される文例一覧画面の一例である。図８に示す文例一覧画面（ヒントウインドウ）６０は、図３に示す検索ウインドウ画面３０、図５の質問文一覧画面４０や図６の回答文画面５０とは別個にポップアップ表示させるものとするが、同一の画面上に表示させても良い。
【００６４】
図８に示す文例一覧画面６０の一例では、表示欄６１において個別類似度の大きい順に「電源ボタンを押しても電源が入らない」、「バックライトが暗い」、「マナーモードを解除できない」、「アラームを解除できない」等の検索文例ファイルの各テキストファイルの一覧が表示される。なお、一覧表示する際には、検索文例の先頭数文字等の一部表示であるものとする。ユーザは当該表示欄６１を上下にスクロールできるとともに、いずれか一つの検索文例を選択することができる。
【００６５】
図７に戻ってステップＳ２４に進み、入力部１０１は、ユーザにより選択された検索文例を入力する（Ｓ２４）。ここでは、ステップＳ２３で一覧表示された画面上でユーザがいずれか一つの検索文例を選択し、入力部１０１は、この選択を入力する。
【００６６】
その後ステップＳ２５に進み、出力部１０７は、ステップＳ２４で選択された検索文例の内容を表示出力する（Ｓ２５）。ここでは、検索部１０３（制御部１０２）は、ステップＳ２４で選択され検索文例ファイルのテキストファイルの全部を表示するための出力データを作成する。その後、出力部１０７は、当該出力データを画面表示出力する。
【００６７】
以上に示す処理により、本実施形態に係る類似文書検索装置１では、図３の検索ウインドウ画面３０上でユーザがＦＡＱ検索動作を行ったが所望の回答内容を見つけられなかった場合等に、検索文例ＤＢ２０５に記憶された検索文例を参照することで、熟練オペレーターが過去に使用した文書例等を参照することができる。
【００６８】
これにより、ＦＡＱ検索により所望の回答内容が見つからなかった場合に、類似する検索文例を参照することができる。具体的には、ステップＳ２５で表示された検索文例を図３の検索ウインドウ画面３０の入力欄３１にコピー＆ペーストし、当該入力欄３１において検索文例を編集し、更にＦＡＱ検索（図４参照）を行うことができる。
【００６９】
図９は、本実施形態に係る類似文書検索装置の文例登録に係る制御ロジックの一例を示すフローチャートである。以下、図３の検索ウインドウ画面３０上でユーザが入力した質問文を検索文例ＤＢ２０５に登録する動作に係る処理の一例を、適宜図２等を参照して説明する。
【００７０】
ここでの動作は、例えば前述の図７のステップＳ２１〜Ｓ２５の処理を行うことで表示された検索文例を基にユーザが編集し、編集された検索文に基づいて更にＦＡＱ検索（図４参照）を行って所望の回答内容が検索結果として抽出された場合等に、当該編集した文章を新たに検索文例として検索文例ＤＢ２０５に登録する動作である。
【００７１】
まずステップＳ３１において、入力部１０１は、ユーザによって入力された質問文を入力する（Ｓ３１）。ここでは、ユーザが質問文、例えば上記の編集された検索文を入力欄３１に入力し、文書登録ボタン３５を押下する。そうすると、入力部１０１は質問文及び文書登録ボタン３５の押下を入力する。
【００７２】
次にステップＳ３２に進み、登録部１０４は、ステップＳ３１で入力された質問文に加重し、新たな検索文例として検索文例ＤＢ２０５に登録する（Ｓ３２）。ここでは、登録部１０４は、入力された質問文を新たな文例として検索文例ＤＢ２０５に登録するとともに、当該質問文に対する加重値を例えばプラス１にする等により重み付ける。なお、当該質問文に対する加重値への加点値をユーザが入力しても良い。
【００７３】
その後ステップＳ３３に進み、出力部１０７は、加重値の大きい順に検索文例ファイルの各テキストファイルをリスト表示する（Ｓ３３）。ここでは、検索部１０３（制御部１０２）は、ステップＳ３２で加重された加重値の大きい順に検索文例ファイルの各テキストファイルをリスト表示するための出力データを作成する。その後、出力部１０７は、当該出力データを画面表示出力する。
【００７４】
以上に示す処理により、本実施形態に係る類似文書検索装置１では、図３の検索ウインドウ画面３０上でユーザが所望の回答内容を見つけることができた質問文を、新たに検索文例ＤＢ２０５に登録することで、他のユーザがこれを検索文例として参照することが可能にしている。このような処理を定期的に行うことで、検索文例ＤＢ２０５に検索文例を学習させることが可能となる。
【００７５】
なお、図９に示す一連の処理は、分析部１０５によるクラスタ分析の処理を含むものであっても良い。すなわち分析部１０５が、検索文例ＤＢ２０５に記憶された多数の検索文例をクラスタ分析することによって、これら多数の検索文例をグルーピングしたり、各グループの特徴を解析したりする。必要に応じて代表的な文例等を取り出し、新たな質問文と回答文とを作成し、それぞれ質問文ＤＢ２０１、回答文ＤＢ２０２に登録しても良い。
【００７６】
以上、本発明の一実施形態について説明したが、上記実施形態は本発明の適用例の一つを示したものであり、本発明の技術的範囲を上記実施形態の具体的構成に限定する趣旨ではない。
【符号の説明】
【００７７】
１  類似文書検索装置
１１  ＣＰＵ
１２  メモリ
１３  ＳＳＤ
１４  入力装置
１５  表示装置
１６  インターフェース装置
１７  バス
１０１  入力部
１０２  制御部
１０３  検索部
１０４  登録部
１０５  分析部
１０６  記憶部
１０７  出力部
２０１  辞書ＤＢ
２０２  質問文ＤＢ
２０３  回答文ＤＢ
２０４  関連文書ＤＢ
２０５  検索文例ＤＢ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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