(57)【要約】【課題】障害が発生した時期に他の障害が発生する可能性を考慮せずに当該障害の復旧までの目標時間を設定する構成と比較して、当該他の障害が発生した場合の対応に割くことができる時間を増加させることが可能な情報処理装置及びプログラムを提供する。【解決手段】情報制御装置２は、障害の発生が検出された場合に、その検出された日時、及び障害の内容を示す情報を受け付ける受付手段２００と、日時に対応する時期に他の障害が発生する可能性の度合い及び障害の内容に応じた、障害を復旧させる時間の情報、及び障害を復旧させる方法を出力する出力手段とを備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
障害の発生が検出された場合に、その検出された日時、及び前記障害の内容を示す情報を受け付ける受付手段と、
前記日時に対応する時期に他の障害が発生する可能性の度合い及び前記障害の内容に応じた、前記障害を復旧させる時間の情報、及び前記障害を復旧させる方法を出力する出力手段と、
を備えた情報処理装置。
【請求項２】
前記出力手段は、前記日時及び前記障害の内容を示す情報を送信するサーバ装置の稼働状況を考慮した前記時間の情報を出力する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記サーバ装置の稼働状況は、制御部の稼働率、ログインユーザ数又はシステム稼働率を含む、
請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記サーバ装置の稼働状況は、システム再起動後又は新製品の提供後の予め定められた時間を含む、
請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記出力手段は、障害を復旧させる担当者の能力を示す情報に基づいて、前記時間の情報に対応して復旧させることが可能な担当者を指定し、前記担当者に前記時間の情報及び前記方法を通知する、
請求項１から４のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
１人の担当者では前記時間の情報に対応して復旧させることが可能ではない場合、前記出力手段は、前記時間の情報及び前記方法を複数の前記担当者を指定して通知する、
請求項５に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記方法は、優先的に行うべき項目を含む、
請求項１から６のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項８】
前記方法は、前記時間の情報に依らず必ず行うべき項目と、前記時間の情報に応じて行わなくてもよい項目とを含む、
請求項７に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記他の障害が発生する可能性の度合いは、前記時期における１日当たりの最大の障害の発生頻度である、
請求項１から８のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記１日当たりの最大の障害の発生頻度は、障害の履歴情報に基づいて算出され、前記障害の履歴情報が複数年に渡る場合は複数年のうち最大値とする、
請求項９に記載の情報処理装置。
【請求項１１】
コンピュータを、
障害の発生が検出された場合に、その検出された日時、及び前記障害の内容を示す情報を受け付ける受付手段と、
前記日時に対応する時期に他の障害が発生する可能性の度合い及び前記障害の内容に応じた、前記障害を復旧させる時間の情報、及び前記障害を復旧させる方法を出力する出力手段、
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、サービスレベル契約（Service Level Agreements：ＳＬＡ）に基づいて契約した顧客に対して保守・管理サービスを提供する保守・管理サービス支援システムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
特許文献１に記載の保守・管理サービス支援システムは、障害発生からの経過時間をカウントし、サービスレベル契約で合意した障害発生から障害復旧までにかかる時間に対する残り時間が予め設定された時間に達するとアラームを関係者（作業者、顧客等）に送信する監視部を備える。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００９−９３５２４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明の課題は、障害が発生した時期に他の障害が発生する可能性を考慮せずに当該障害の復旧までの目標時間を設定する構成と比較して、当該他の障害が発生した場合の対応に割くことができる時間を増加させることが可能な情報処理装置及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
［１］障害の発生が検出された場合に、その検出された日時、及び前記障害の内容を示す情報を受け付ける受付手段と、
前記日時に対応する時期に他の障害が発生する可能性の度合い及び前記障害の内容に応じた、前記障害を復旧させる時間の情報、及び前記障害を復旧させる方法を出力する出力手段と、を備えた情報処理装置。
［２］前記出力手段は、前記日時及び前記障害の内容を示す情報を送信するサーバ装置の稼働状況を考慮した前記時間の情報を出力する、前記［１］に記載の情報処理装置。
［３］前記サーバ装置の稼働状況は、制御部の稼働率、ログインユーザ数又はシステム稼働率を含む、前記［２］に記載の情報処理装置。
［４］前記サーバ装置の稼働状況は、システム再起動後又は新製品の提供後の予め定められた時間を含む、前記［２］に記載の情報処理装置。
［５］前記出力手段は、障害を復旧させる担当者の能力を示す情報に基づいて、前記時間の情報に対応して復旧させることが可能な担当者を指定し、前記担当者に前記時間の情報及び前記方法を通知する、前記［１］から［４］のいずれか１つに記載の情報処理装置。
［６］１人の担当者では前記時間の情報に対応して復旧させることが可能ではない場合、前記出力手段は、前記時間の情報及び前記方法を複数の前記担当者を指定して通知する、前記［５］に記載の情報処理装置。
［７］前記方法は、優先的に行うべき項目を含む、前記［１］から［６］のいずれか１つに記載の情報処理装置。
［８］前記方法は、前記時間の情報に依らず必ず行うべき項目と、前記時間の情報に応じて行わなくてもよい項目とを含む、前記［７］に記載の情報処理装置。
［９］前記他の障害が発生する可能性の度合いは、前記時期における１日当たりの最大の障害の発生頻度である、前記［１］から［８］のいずれか１つに記載の情報処理装置。
［１０］前記１日当たりの最大の障害の発生頻度は、障害の履歴情報に基づいて算出され、前記障害の履歴情報が複数年に渡る場合は複数年のうちの最大値とする、前記［９］に記載の情報処理装置。
［１１］コンピュータを、障害の発生が検出された場合に、その検出された日時、及び前記障害の内容を示す情報を受け付ける受付手段と、
前記日時に対応する時期に他の障害が発生する可能性の度合い及び前記障害の内容に応じた、前記障害を復旧させる時間の情報、及び前記障害を復旧させる方法を出力する出力手段、として機能させるためのプログラム。
【発明の効果】
【０００７】
請求項１、１１に係る発明によれば、障害が発生した時期に他の障害が発生する可能性を考慮せずに当該障害の復旧までの目標時間を設定する構成と比較して、当該他の障害が発生した場合の対応に割くことができる時間を増加させることが可能になる。
請求項２、３に係る発明によれば、サーバ装置の稼働状況によっては障害が発生した場合の影響を減らしたいという要求があり、このような要求に対応することができる。
請求項４に係る発明によれば、サーバ装置の稼働状況によっては障害が発生する蓋然性が高い時期が存在することから、この時期に応じた時間の情報を出力することができる。
請求項５、６に係る発明によれば、担当者の障害を復旧させる能力に応じて担当者を指定することができる。
請求項７、８に係る発明によれば、出力した時間の情報に対応して障害を復旧させる可能性が高くなる。
請求項９、１０に係る発明によれば、他の障害が発生する可能性の度合いとして過去の障害の履歴情報を参考にすることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】図１は、本発明の第１の実施の形態に係る情報処理システムの構成例を示すブロック図である。
【図２】図２は、障害発生履歴テーブルの一例を示す図である。
【図３】図３は、障害発生頻度情報の一例を示し、図３（ａ）は、障害発生頻度テーブルの一例を示す図、図３（ｂ）は、障害発生頻度グラフの一例を示す図である。
【図４】図４は、対応方法テーブルの一例を示す図である。
【図５】図５は、補正係数テーブルの一例を示す図である。
【図６】図６は、保守担当者能力情報の一例を示す図である。
【図７】図７は、情報処理装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図８】図８（ａ）〜（ｃ）は、本発明の第２の実施の形態に係る補正係数テーブルの一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。なお、各図中、実質的に同一の機能を有する構成要素については、同一の符号を付してその重複した説明を省略する。
【００１０】
［実施の形態の要約］
本実施の形態に係る情報制御装置は、障害の発生が検出された場合に、その検出された日時、及び障害の内容を示す情報を受け付ける受付手段と、日時に対応する時期に他の障害が発生する可能性の度合い及び障害の内容に応じた、障害を復旧させる時間の情報、及び障害を復旧させる方法を出力する出力手段とを備える。
【００１１】
障害の発生が検出された「日時に対応する時期」とは、障害の発生が検出された時と重なる期間（例えば、日、週、月等）をいう。障害を復旧させる時間の情報は、例えば、障害が発生してから障害を復旧させるまでの目標とする時間でもよく、障害を復旧させる目標期限（例えば、時刻）でもよい。
【００１２】
［第１の実施の形態］
図１は、本発明の第１の実施の形態に係る情報処理システムの構成例を示すブロック図である。この情報処理システム１は、各管理区域４に配置された機器４２を保守管理する情報処理装置２と、情報処理装置２にインターネット３及び無線アクセスポイント５を介して接続された複数の携帯端末装置６とを有して構成されている。なお、管理区域４は、１つでもよい。
【００１３】
情報処理装置２は、各管理区域４に配置された機器４２に対する保守・管理サービス、例えば障害が発生した場合に保守担当者を派遣して障害を復旧するサービスを提供する。以下、障害を復旧させる作業を「障害対応作業」、障害を復旧させる作業の時間、すなわち障害が発生してから障害を復旧させるまでの時間を「障害対応時間」ともいう。障害対応時間は、障害を復旧させる時間の情報の一例である。
【００１４】
管理区域４は、サーバ装置４０と、サーバ装置４０にＬＡＮ（ローカルネットワーク）等のネットワーク４１を介して接続された複数の機器４２と、ネットワーク４１をインターネット３に接続するルータ４３とを備える。サーバ装置４０及び機器４２が有する機能については後述する。
【００１５】
携帯端末装置６は、機器４２を保守する保守担当者Ｐが携帯するものであり、例えば、タブレット型端末装置、多機能携帯電話機（スマートフォン）等を用いることができる。
【００１６】
（情報処理装置の構成）
情報処理装置２は、情報処理装置２の各部を制御する制御部２０と、記憶部２１と、通信部２２とを備える。
【００１７】
制御部２０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、インターフェース等から構成されている。ＣＰＵは、記憶部２１に記憶されているプログラム２１０に従って動作することにより、受付手段２００、障害記録手段２０１、障害対応方法取得手段２０２、障害対応時間算出手段２０３、通知手段２０４等として機能する。なお、各手段２００〜２０４の詳細については後述する。障害対応方法取得手段２０２、障害対応時間算出手段２０３及び通知手段２０４は、出力手段の一例である。
【００１８】
記憶部２１は、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ハードディスク等から構成され、プログラム２１０、障害発生履歴テーブル２１１（図２参照）、障害発生頻度情報２１２（図３参照）、対応方法テーブル２１３（図４参照）、補正係数テーブル２１４（図５参照）、保守担当者能力情報２１５（図６参照）等の各種の情報が記憶されている。
【００１９】
（機器の構成）
機器４２は、障害検出部４２０を備えている。障害検出部４２０は、機器４２内部の動作状態を監視して、障害の発生を検出する。障害検出部４２０は、障害の発生を検出すると、検出した障害の内容に対応するエラーコード及び検出した日時を機器４２を識別する機器ＩＤととともに障害情報としてネットワーク４１を介してサーバ装置４０に送信する。エラーコードとは、障害の内容を識別するための番号、記号等の識別情報のことである。エラーコードは、障害の内容を示す情報の一例である。なお、障害検出部４２０が検出した不具合をサーバ装置４０がエラーコードに変換してもよい。
【００２０】
機器４２は、例えば、スキャン、プリント、コピー、電子メール、ファックス等の複数の機能を有する画像形成装置である。なお、機器４２は、プリンタ、ファクシミリ等の画像形成装置でもよい。また、機器４２は、画像形成装置に限られず、多機能携帯電話機（スマートフォン）、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、タブレット端末等の情報処理装置でもよい。
【００２１】
サーバ装置４０は、機器４２から障害情報が送信されるごとに、障害情報をインターネット３を介して情報処理装置２に送信する。
【００２２】
図２は、障害発生履歴テーブル２１１の一例を示す図である。障害発生履歴テーブル２１１は、機器ＩＤ、障害発生日時、エラーコード、障害内容等の項目を含む。障害発生履歴テーブル２１１は、障害記録手段２１１により記録される。機器ＩＤには、機器４２を識別する機器ＩＤが記録される。障害発生日時には、サーバ装置４０から送信された障害情報に含まれる障害を検出した日時が障害発生日時として記録される。障害内容は、エラーコードに対応する障害の内容のことである。障害の内容には、例えば、ＣＰＵ障害、メモリ障害、ＨＤＤ障害等がある。
【００２３】
図３は、障害発生頻度情報２１２の一例を示し、図３（ａ）は、障害発生頻度テーブル２１２ａの一例を示す図、図３（ｂ）は、障害発生頻度グラフ２１２ｂの一例を示す図である。障害発生頻度テーブル２１２ａには、障害記録手段２０１により各障害発生年ごと及び月ごとの１日当たりの最大の障害発生頻度が記録される。障害発生頻度グラフ２１２ｂには、障害記録手段２０１により月ごとの最大の障害発生頻度の平均値（後述する式（１）のＮｍ）が記録される。例えば、図３（ｂ）の場合、３月の最大の障害発生頻度の平均値は３回／日になっており、４月は０．３３回／日になっている。障害発生頻度は、ある１つの障害が発生した時期に他の障害が発生する可能性の度合いの一例である。
【００２４】
図４は、対応方法テーブル２１３の一例を示す図である。対応方法テーブル２１３は、エラーコード、障害内容、障害対応方法、ＳＬＡ時間等の項目を含む。エラーコード及び障害内容は、前述したとおりの意味である。障害対応方法は、障害を復旧させる方法のことである。障害対応方法は、例えば、手順書という形式で保守担当者にメール等により通知されてもよい。「ＳＬＡ時間」とは、管理区域４を管理する顧客側とサービスを提供する側との間で締結されるサービスレベル契約（Service Level Agreements（以下「ＳＬＡ」と略す。）において規定された時間のことである。本実施の形態のＳＬＡ時間は、障害が発生してから障害を復旧させるまでの時間とする。なお、障害対応作業の開始から終了までの時間、すなわち、障害が発生してから障害を復旧させるまでの時間から、保守担当者が到着するまでの時間を除いた時間としてもよい。また、ＳＬＡ時間は、障害を復旧させる期限（例えば、時刻）でもよい。
【００２５】
図５は、補正係数テーブル２１４の一例を示す図である。補正係数テーブル２１４は、障害発生頻度、補正係数等の項目を含む。障害発生頻度は、当該月のうち一日に発生した最大の障害の回数であり、図３（ｂ）の障害発生頻度に対応する値である。補正係数は、障害発生頻度が大きくなるに従い小さい値となるように設定されている。補正係数は、障害対応時間をＳＬＡ時間と等しい時間とするか、ＳＬＡ時間よりも短い時間となるようＳＬＡ時間を補正するための係数である。
【００２６】
図６は、保守担当者能力情報２１５の一例を示す図である。保守担当者能力情報２１５は、保守担当者ＩＤ、障害対応日、ＳＬＡ時間、障害対応時間（予定）、障害対応時間（実績）等の項目を含む。保守担当者能力情報２１５は、障害記録手段２１１により記録される。保守担当者ＩＤには、保守担当者を識別する保守担当者ＩＤが記録される。障害対応日には、保守担当者が障害に対応した日が記録される。ＳＬＡ時間及び障害対応時間（予定）は、図４の対応方法テーブル２１３で説明したものと同じ意味である。障害対応時間（実績）には、保守担当者が実際に障害に対応した時間が記録される。障害対応時間（実績）が障害対応時間（予定）よりも短い担当者は、障害を復旧させる能力が高いといえる。障害対応時間（予定）と障害対応時間（実績）との差は、障害を復旧させる担当者の能力を示す情報の一例である。
【００２７】
次に、制御部２０の各手段２００〜２０４について説明する。
【００２８】
受付手段２００は、機器４２に障害が発生した場合にサーバ装置４０から送信される障害情報を受け付ける。障害情報は、障害の発生を検出した日時と、エラーコードと、機器ＩＤとを含む。
【００２９】
障害記録手段２０１は、受付手段２００が受け付けた障害情報を障害発生履歴テーブル２１１に記録する。また、障害記録手段２０１は、１日当たりの障害発生頻度を求め、その値が障害発生頻度テーブル２１２ａの対応する月の記録を上回った場合は更新する。
【００３０】
障害記録手段２０１は、ある年のある月の最大の障害発生頻度（回／日）をＮｉとした場合、最大の障害発生頻度の平均値Ｎｍを、次の式（１）を用いて算出し、前述した障害発生頻度グラフ２１２ｂを作成する。障害記録手段２０１は、障害発生頻度テーブル２１２ａを更新した場合は、障害発生頻度グラフ２１２ｂも更新する。
Ｎｍ＝ΣＮｉ／Ｉ              ・・・（１）
ここで、Ｉ：障害発生頻度テーブル２１２ａに障害発生頻度が記録された年数
ｉ：１〜Ｉの整数
【００３１】
例えば、４月の最大の障害発生頻度として、障害発生頻度テーブル２１２ａから２０１５年の４月が１回／日、２０１６年の４月が０回／日、２０１７年の４月が０回／日を取得できた場合、最大の障害発生頻度の平均値Ｎｍは上記式（１）より
Ｎｍ＝（１＋０＋０）／３＝０．３３回／日
として算出され、その値が障害発生頻度グラフ２１２ｂの４月に記録される。なお、平均値の代わりに障害発生頻度が記録された年数のうち最大値を採用してもよい。
【００３２】
また、障害記録手段２０１は、保守担当者が障害対応作業を行った場合に、携帯端末装置６から通知された実際に掛かった障害対応時間を障害対応時間（実績）として保守担当者能力情報２１５に記録する。
【００３３】
障害対応方法取得手段２０２は、受付手段２００が受け付けた障害情報からエラーコードを抽出し、エラーコードに対応する障害対応方法及びＳＬＡ時間を対応方法テーブル２１３から取得する。
【００３４】
障害対応時間算出手段２０３は、障害発生日に対応する過去の最大の障害発生頻度の平均値を図３（ｂ）に示す障害発生頻度グラフ２１２ｂから取得する。障害対応時間算出手段２０３は、取得した最大の障害発生頻度の平均値に対応する補正係数を補正係数テーブル２１４から取得する。
【００３５】
障害対応時間算出手段２０３は、障害対応時間Ｔｗを次の式（２）により算出する。
Ｔｗ＝Ｔｇ×Ｋ                    ・・・（２）
ここで、Ｔｇ：ＳＬＡ時間、Ｋ：補正係数
【００３６】
通知手段２０４は、障害対応方法取得手段２０２により取得された障害対応方法、及び障害対応時間算出手段２０３により算出された障害対応時間Ｔｗを保守担当者が携帯している携帯端末装置６に送信して通知する。
【００３７】
（情報処理装置の動作）
次に、情報処理装置２の動作の一例を図７のフローチャートに従って説明する。
【００３８】
受付手段２００は、サーバ装置４０から送信された障害情報を受け付けると（Ｓ１：Ｙｅｓ）、障害対応方法取得手段２０２は、障害情報からエラーコードを抽出し、エラーコードに対応する障害対応方法及びＳＬＡ時間を対応方法テーブル２１３から取得する（Ｓ２）。障害記録手段２０１は、障害情報を障害発生履歴テーブル２１１に記録する。また、障害記録手段２０１は、障害発生頻度が記録を上回った場合は、障害発生頻度テーブル２１２ａ及び障害発生頻度グラフ２１２ｂを更新する。
【００３９】
障害対応時間算出手段２０３は、障害発生頻度グラフ２１２ｂから障害発生日と同じ月の過去の障害発生頻度を抽出する（Ｓ３）。例えば、障害発生日が３月２０日の場合、図３（ｂ）に示す障害発生頻度グラム２１２ｂから障害発生頻度として３回／日を抽出する。
【００４０】
障害対応時間算出手段２０３は、抽出した障害発生頻度に基づいて補正係数テーブル２１４を参照し、対応する補正係数Ｋを取得する（Ｓ４）。例えば、障害発生頻度グラム２１２ｂから抽出した障害発生頻度が３回／日の場合、補正係数Ｋとして１／３を取得する。
【００４１】
障害対応時間算出手段２０３は、取得した補正係数Ｋが１より小さいか否かを判断し（Ｓ５）、補正係数Ｋが１より小さくない場合、すなわち補正係数Ｋ＝１の場合は（Ｓ５：Ｎｏ）、式（１）に従い、対応方法テーブル２１３のＳＬＡ時間に記録されているＳＬＡ時間の値を障害対応時間とする（Ｓ６）。
【００４２】
補正係数Ｋが１以上より小さい場合は（Ｓ５：Ｙｅｓ）、式（２）に従い、ＳＬＡ時間Ｔｇに補正係数Ｋを掛けて障害対応時間Ｔｗを算出する（Ｓ７）。例えば、ＳＬＡ時間Ｔｇが２４時間、補正係数Ｋが１／３の場合、障害対応時間Ｔｗは８時間となる。また、４月１５日に障害が発生した場合、図３（ｂ）に示す障害発生頻度グラム２１２ｂの４月における障害発生頻度は、０．３３回／日であるので、補正係数Ｋは１となり、障害対応時間ＴｗはＳＬＡ時間Ｔｇの２４時間のままとなる。
【００４３】
障害記録手段２０１は、障害発生頻度テーブル２１２ａ及び障害発生頻度グラム２１２ｂに対し、障害発生日と同じ月の障害発生頻度が記録を上回った場合は更新する（Ｓ８）。
【００４４】
通知手段２０４は、障害対応方法及び障害対応時間を保守担当者が携帯している携帯端末装置６に送信して提示する（Ｓ９）。保守担当者は、障害対応時間に従った障害対応作業を行う。したがって、複数の障害が同じ日に発生しても、障害対応時間を設けない場合と比較してＳＬＡ時間を尊守できないというリスクが軽減される。
【００４５】
保守担当者は、障害を発生した機器４２に対する障害対応作業の終了時刻を携帯端末装置６に入力する。携帯端末装置６は、障害対応作業の終了時刻を情報処理装置２に送信する。受付手段２００が障害対応作業の終了時刻を受け付けると、障害記録手段２０１は、障害情報から抽出した障害の発生を検出した日時と障害対応作業の終了時刻との差の時間を求め、その時間を保守担当者能力情報２１５の障害対応時間（実績）に記録する。
【００４６】
通知手段２０４は、保守担当者を指定する場合、保守担当者能力情報２１５を参照して障害対応時間（実績）が障害対応時間（予定）よりも短い者を指定する。この場合、障害対応時間（予定）の平均値と障害対応時間（実績）の平均値を求めて両者の差から保守担当者を指定してもよい。１人の保守担当者では障害対応時間（予定）内に作業が終わらない可能性がある場合は、複数の保守担当者を指定してもよい。例えば、ＳＬＡ時間が２４時間に対して障害対応時間（予定）がＳＬＡ時間の１／３の８時間の場合、３人の保守担当者を指定してもよい。
【００４７】
［第２の実施の形態］
図８（ａ）〜（ｃ）は、本発明の第２の実施の形態に係る補正係数テーブルの一例を示す図である。第１の実施の形態では、障害発生頻度に関する補正係数のみを用いたが、本実施の形態は、サーバ装置４０の稼働状況を考慮して障害発生頻度以外の他の項目も補正係数として用いて障害対応時間を算出する。
【００４８】
サーバ装置４０の稼働状況としては、ＣＰＵ稼働率、ログインユーザ数、システム稼働率、システム再起動後の時間、プロダクトリリース後の時間等がある。ＣＰＵ稼働率は、制御部の稼働率の一例である。
【００４９】
ここで、「ＣＰＵ稼働率」とは、機器４２が有するＣＰＵの使用率を表したものをいう。「ログインユーザ数」とは、サーバ装置４０へログインして操作を行っているユーザの数をいう。「システム稼働率」とは、システムが提供するサービスが性能保証する目標値に対する現状の値の割合を表したものをいい、具体的には、稼動時間や単位時間あたりの処理件数1日あたりのアクセス処理件数などを元に算出される。また、「システム再起動」とは、ネットワーク４１に接続されたシステム又はサーバ装置４０のアプリケーション、ＯＳ、およびハードウェア電源のうち少なくとも１つについて、一度シャットダウンしてから再度立ち上げる動作をいう。「プロダクトリリース」とは、新機能の追加や既存機能の修正などによるシステムアップデート、または新製品を提供することをいう。新製品には、ソフトウエアやハードウエアが含まれる。新製品は、機器４２そのものの場合や、機器４２の一部の場合がある。
【００５０】
図８（ａ）は、第１の実施の形態と同様に障害発生頻度に応じて補正係数Ｋａを定めたものである。
【００５１】
図８（ｂ）は、ＣＰＵ稼働率、ログインユーザ数及びシステム稼働率に応じた補正係数Ｋｂを定めたものである。ＣＰＵ稼働率が高いほど、ログインユーザ数が多いほど、又はシステム稼働率として、例えば単位時間当たりのイベント処理数が多いほど、障害が発生した場合の影響（例えば、経済的損失）が大きいことから、以下のように補正係数を考える。
【００５２】
すなわち、ＣＰＵ稼働率が閾値（例えば８０％）を超えた場合、補正係数Ｋｂを１／３とし、閾値（例えば８０％）以下の場合、補正係数Ｋｂを１とする。また、ログインユーザ数が閾値（例えば５０人）を超えた場合、補正係数Ｋｂを１とし、閾値（例えば５０人）以下の場合、補正係数Ｋｂを１とする。また、システム稼働率が閾値（例えば６０％）を超えた場合、補正係数Ｋｂを１／３とし、閾値（例えば６０％）以下の場合、補正係数Ｋｂを１とする。
【００５３】
なお、ＣＰＵ稼働率、ログインユーザ数及びシステム稼働率で異なる補正係数を定めてもよく、それぞれ３つ以上の補正係数を定めてもよい。
【００５４】
図８（ｃ）は、システム再起動後の時間及びプロダクトリリース後の時間に応じた補正係数Ｋｃを定めたものである。システム再起動後の時間が短いほど、又はプロダクトリリース後の時間が短いほど、障害が発生する可能性が高いことから、以下のように補正係数を考える。
【００５５】
すなわち、システム再起動後の時間が閾値（例えば１２時間）以内の場合、補正係数Ｋｃを１／２とし、閾値（例えば１２時間）を超えた場合、補正係数Ｋｃを１とする。また、プロダクトリリース後の時間が閾値（例えば２４時間）以内の場合、補正係数Ｋｃを１／２とし、閾値（例えば２４時間）を超えた場合、補正係数Ｋｃを１とする。
【００５６】
本実施の形態の障害対応時間算出手段２０３は、次の式（３）により障害対応時間Ｔｗを算出する。
Ｔｗ＝Ｔｇ×Ｋａ×Ｋｂ×Ｋｃ            ・・・（３）
ここで、Ｔｇ：ＳＬＡ時間、Ｋａ，Ｋｂ，Ｋｃ：補正係数
【００５７】
なお、システム再起動後の時間及びプロダクトリリース後の時間で異なる補正係数を定めてもよく、それぞれ３つ以上の補正係数を定めてもよい。
【００５８】
（変形例１）
障害対応方法は、優先的に行うべき項目を含むものでもよい。例えば、障害対応方法は、障害対応時間に依らず必ず行うべき項目（Mustの項目）と、障害対応時間に応じて行わなくてもよい項目（Wantの項目）とを含むものでもよい。例えば、Wantの項目は障害対応時間が１６時間以上の場合にのみ実施するとしてもよい。
【００５９】
（変形例２）
第１の実施の形態では、障害が検出された日時に対応する時期として、同じ月としたが、対応する季節、週、曜日、又は休日としてもよい。例えば、障害発生日が月曜日の場合、月曜日の過去の障害発生頻度の平均値から補正係数を取得してもよい。また、障害発生日が第３月曜日の場合、第３月曜日の過去の障害発生頻度の平均値から補正係数を取得してもよい。
【００６０】
以上、本発明の実施の形態を説明したが、本発明の実施の形態は上記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を変更しない範囲内で種々の変形、実施が可能である。例えば、上記各実施の形態では、障害を復旧させる時間の情報として障害対応時間を保守担当者に通知したが、障害を復旧させる期限を保守担当者に通知してもよい。
【００６１】
制御部２０は、それぞれ一部又は全部を再構成可能回路（ＦＰＧＡ：Field Programmable Gate Array）、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ：Application Specific Integrated Circuit）等のハードウェア回路によって構成してもよい。
【００６２】
また、本発明の要旨を変更しない範囲内で、上記実施の形態の構成要素の一部を省くことや変更することが可能である。また、本発明の要旨を変更しない範囲内で、上記実施の形態のフローにおいて、ステップの追加、削除、変更、入替え等が可能である。また、上記実施の形態で用いたプログラムをＣＤ−ＲＯＭ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して提供することができる。また、上記実施の形態で用いたプログラムをクラウドサーバ等の外部サーバに格納しておき、ネットワークを介して利用することができる。
【符号の説明】
【００６３】
１…情報処理システム、２…情報処理装置、３…インターネット、４…管理区域、
５…無線アクセルポイント、６…携帯端末装置、２０…制御部、２１…記憶部、
２２…通信部、４０…サーバ装置、４１…ネットワーク、４２…機器、
４３…ルータ、２００…受付手段、２０１…障害記録手段、
２０２…障害対応方法取得手段、２０３…障害対応時間算出手段、
２０４…通知手段、２１０…プログラム、２１１…障害発生履歴テーブル、
２１２…障害発生頻度情報、２１２ａ…障害発生頻度テーブル、
２１２ｂ…障害発生頻度グラフ、２１３…対応方法テーブル、
２１４…補正係数テーブル、２１５…保守担当者能力情報、４２０…障害検出部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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