(57)【要約】【課題】ユーザによる質問に適合する表示を行う。【解決手段】サーバ（２）は、ユーザの質問を取得し、質問文群から質問に類似又は合致する質問文を特定し、当該質問文を、主体を表す語句の修飾関係に応じて第１と第２グループに分類し、当該質問文を質問の語句で特定される質問文の主体を表す語句が質問の語句と一致するかに応じて、第３と第４グループに分類し、第１グループの質問文を含む画面を生成し、第３グループの質問文を含む画面を生成する。【選択図】図１
2020166762.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信部と制御部とを備えている情報処理装置であって、
上記制御部は、
ユーザによる質問を含む質問情報を、上記通信部を介して取得し、
予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、上記質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定し、
特定した複数の質問文の各々を、当該質問文に含まれる主語の修飾関係に応じて第１グループ及び第２グループを含む複数のグループの何れかに分類し、
特定した複数の質問文の各々を、上記ユーザによる質問に含まれる語句によって特定される当該質問文中の主体を表す語句が、上記ユーザによる質問に含まれる語句と完全一致するのか、部分一致するのかに応じて、第３グループ及び第４グループを含む複数のグループの何れかに分類し、
上記第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成し、
上記第３グループに含まれる質問文を含む第２表示画面を生成する、
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項２】
上記制御部は、
上記質問文中の主体を表す語句が上記ユーザによる質問に含まれる語句と完全一致するかまたは部分一致する場合に、当該質問文を上記第３グループに分類し、
上記質問文中の主体を表す語句が上記ユーザによる質問に含まれる語句と完全一致も部分一致もしない場合に、当該質問文を上記第４グループに分類する
ことを特徴とする請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
上記制御部は、上記第１表示画面に対するユーザの指示に応じて表示される表示画面として、上記第２表示画面を生成する
ことを特徴とする請求項１または２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
通信部と制御部とを備えている情報処理装置であって、
上記制御部は、
ユーザによる質問を含む質問情報を、上記通信部を介して取得し、
予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、上記質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定し、
特定した複数の質問文の各々を、当該質問文に含まれる主体を表す語句の修飾関係に応じて第１グループ及び第２グループを含む複数のグループの何れかに分類し、
上記第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成する
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項５】
上記制御部は、上記第１表示画面に対するユーザの指示に応じて表示される第２表示画面であって、上記第２グループに含まれる質問文を含む第２表示画面を生成する
ことを特徴とする請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
通信部と制御部とを備えている情報処理装置であって、
上記制御部は、
ユーザによる質問を含む質問情報を、上記通信部を介して取得し、
予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、上記質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定し、
特定した複数の質問文の各々を、上記ユーザによる質問に含まれる語句によって特定される当該質問文中の主体を表す語句が、上記ユーザによる質問に含まれる語句と完全一致するのか、部分一致するのかに応じて、第１グループ及び第２グループを含む複数のグループの何れかに分類し、
上記第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成する
ことを特徴とする情報処理装置。
【請求項７】
上記制御部は、上記第１表示画面に対するユーザの指示に応じて表示される第２表示画面であって、上記第２グループに含まれる質問文を含む第２表示画面を生成する
ことを特徴とする請求項６に記載の情報処理装置。
【請求項８】
情報処理装置による情報処理方法であって、
ユーザによる質問を含む質問情報を取得する取得ステップと、
予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、上記質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定する特定ステップと、
特定した複数の質問文の各々を、当該質問文に含まれる主語の修飾関係に応じて第１グループ及び第２グループを含む複数のグループの何れかに分類する第１分類ステップと、
特定した複数の質問文の各々を、上記ユーザによる質問に含まれる語句によって特定される当該質問文中の主体を表す語句が、上記ユーザによる質問に含まれる語句と完全一致するのか、部分一致するのかに応じて、第３グループ及び第４グループを含む複数のグループの何れかに分類する第２分類ステップと、
上記第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成する第１生成ステップと、
上記第３グループに含まれる質問文を含む第２表示画面を生成する第２生成ステップと、
を含むことを特徴とする情報処理方法。
【請求項９】
情報処理装置による情報処理方法であって、
ユーザによる質問を含む質問情報を取得する取得ステップと、
予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、上記質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定する特定ステップと、
特定した複数の質問文の各々を、当該質問文に含まれる主体を表す語句の修飾関係に応じて第１グループ及び第２グループを含む複数のグループの何れかに分類する分類ステップと、
上記第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成する生成ステップと、
を含むことを特徴とする情報処理方法。
【請求項１０】
情報処理装置による情報処理方法であって、
ユーザによる質問を含む質問情報を取得する取得ステップと、
予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、上記質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定する特定ステップと、
特定した複数の質問文の各々を、上記ユーザによる質問に含まれる語句によって特定される当該質問文中の主体を表す語句が、上記ユーザによる質問に含まれる語句と完全一致または部分一致するか否かに応じて、第１グループ及び第２グループを含む複数のグループの何れかに分類する分類ステップと、
上記第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成する生成ステップと、
を含むことを特徴とする情報処理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、および、情報処理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
質問したいユーザ（質問者）が対話的にＱ＆Ａを検索するためのものとして、チャット形式のＵＩ（User Interface）で自動応答するチャットボットが注目されている。チャットボットでは、特定のタスクを実行するために応答用のスクリプトが用いられる（特許文献１参照）。
【０００３】
特許文献１の技術では、一問一答形式の場合、質問（入力文）と、データベースに格納されたＱ＆Ａのテキストとの類似度を算出し、その算出結果に応じて類似度の高いものを回答として提示する。類似度としては、例えば、ＢＭ２５類似度が用いられる。
【０００４】
なお、特許文献２には、予め定められたルールに従って、自然言語の文書から対象とする項目のみを抽出する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１７−１６２２６８号公報
【特許文献２】特開２０１８−１４５７６９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかしながら、類似度の最も高いものを１つの回答として選択する場合、内容の類似するテキストが複数存在すると、出力すべき回答を１つに絞り切れないことがある。その場合、複数の回答を一括して参考情報として提示すると、１画面における表示量が多くなりがちである。この場合、ユーザが所望の回答に辿り着くために労力を要するので、ユーザに不満が出る。
【０００７】
本発明の一態様は、ユーザによる質問に適合する表示を行うことを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記の課題を解決するために、本発明の一態様に係る情報処理装置は、通信部と制御部とを備えている情報処理装置であって、上記制御部が、ユーザによる質問を含む質問情報を、上記通信部を介して取得し、予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、上記質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定し、特定した複数の質問文の各々を、当該質問文に含まれる主体を表す語句の修飾関係に応じて第１グループ及び第２グループを含む複数のグループの何れかに分類し、特定した複数の質問文の各々を、上記ユーザによる質問に含まれる語句によって特定される当該質問文中の主体を表す語句が、上記ユーザによる質問に含まれる語句と完全一致するのか、部分一致するのかに応じて、第３グループ及び第４グループを含む複数のグループの何れかに分類し、上記第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成し、上記第３グループに含まれる質問文を含む第２表示画面を生成する。
【０００９】
また、本発明の一態様に係る情報処理装置は、通信部と制御部とを備えている情報処理装置であって、上記制御部が、ユーザによる質問を含む質問情報を、上記通信部を介して取得し、予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、上記質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定し、特定した複数の質問文の各々を、当該質問文に含まれる主体を表す語句の修飾関係に応じて第１グループ及び第２グループを含む複数のグループの何れかに分類し、上記第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成する。
【００１０】
また、本発明の一態様に係る情報処理装置は、通信部と制御部とを備えている情報処理装置であって、上記制御部が、ユーザによる質問を含む質問情報を、上記通信部を介して取得し、予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、上記質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定し、特定した複数の質問文の各々を、上記ユーザによる質問に含まれる語句によって特定される当該質問文中の主体を表す語句が、上記ユーザによる質問に含まれる語句と完全一致するのか、部分一致するのかに応じて、第１グループ及び第２グループを含む複数のグループの何れかに分類し、上記第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成する。
【００１１】
上記の課題を解決するために、本発明の一態様に係る情報処理方法は、情報処理装置による情報処理方法であって、ユーザによる質問を含む質問情報を取得する取得ステップと、予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、上記質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定する特定ステップと、特定した複数の質問文の各々を、当該質問文に含まれる主体を表す語句の修飾関係に応じて第１グループ及び第２グループを含む複数のグループの何れかに分類する第１分類ステップと、特定した複数の質問文の各々を、上記ユーザによる質問に含まれる語句によって特定される当該質問文中の主体を表す語句が、上記ユーザによる質問に含まれる語句と完全一致するのか、部分一致するのかに応じて、第３グループ及び第４グループを含む複数のグループの何れかに分類する第２分類ステップと、上記第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成する第１生成ステップと、上記第３グループに含まれる質問文を含む第２表示画面を生成する第２生成ステップと、を含む。
【００１２】
また、本発明の一態様に係る情報処理方法は、情報処理装置による情報処理方法であって、ユーザによる質問を含む質問情報を取得する取得ステップと、予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、上記質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定する特定ステップと、特定した複数の質問文の各々を、当該質問文に含まれる主体を表す語句の修飾関係に応じて第１グループ及び第２グループを含む複数のグループの何れかに分類する分類ステップと、上記第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成する生成ステップと、含む。
【００１３】
また、本発明の一態様に係る情報処理方法は、情報処理装置による情報処理方法であって、ユーザによる質問を含む質問情報を取得する取得ステップと、予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、上記質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定する特定ステップと、特定した複数の質問文の各々を、上記ユーザによる質問に含まれる語句によって特定される当該質問文中の主体を表す語句が、上記ユーザによる質問に含まれる語句と完全一致するのか、部分一致するのかに応じて、第１グループ及び第２グループを含む複数のグループの何れかに分類する分類ステップと、上記第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成する生成ステップと、を含む。
【発明の効果】
【００１４】
本発明の一態様によれば、ユーザによる質問に適合する表示を行うことができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の実施形態１に係る質問応答システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施形態１に係るサーバの処理を示すフローチャートである。
【図３】本発明の実施形態１に係るサーバの新規検索処理を示すフローチャートである。
【図４】本発明の実施形態１に係る検索、選択、グループ化の例を示す図である。
【図５】本発明の実施形態１に係る入力文に対して１または２のＱ＆Ａが該当した場合の画面の遷移例を示す画面遷移図である。
【図６】本発明の実施形態１に係る入力文に対して３以上のＱ＆Ａが該当した場合の画面の遷移例を示す画面遷移図である。
【図７】本発明の実施形態１に係る入力文の主語が曖昧であるためＱ＆Ａが絞り切れない場合の画面の遷移例を示す画面遷移図である。
【図８】本発明の実施形態１に係る形態素解析用の辞書の構成例を示す図である。
【図９】本発明の実施形態３に係るサーバまたは端末として利用可能なコンピュータの構成を例示したブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
〔実施形態１〕
以下、本発明の実施形態１について、詳細に説明する。
【００１７】
（質問応答システム１の構成）
図１は、本実施形態に係る質問応答システム１の構成を示すブロック図である。図１に示すように、質問応答システム１は、サーバ（情報処理装置）２と、端末３とを備えている。サーバ２は、例えば、サーバ用コンピュータである。端末３は、例えば、テレビジョン受像機である。サーバ２と、端末３とは、ネットワークを介して相互に通信可能である。
【００１８】
質問応答システム１では、ユーザによる質問に対して出力すべきＱ＆Ａ（質問文および回答文）の候補が複数存在する場合に、システム側で絞り込むことはせずに、選択肢として提示する。そして、テキストの内容（意味）に応じて、意味的に近いものと、そうでないものとにグループ化して、意味的に近いものを優先して表示する。
【００１９】
これにより、複数の回答が存在する質問に対して、ユーザが求めているものに極力近い回答を提示することができる。
【００２０】
（サーバ２の構成）
サーバ２は、端末３からユーザの質問（最初の手入力）または選択（２回目以降の、画面に表示された選択肢に対する選択結果）を受信し、当該質問または選択に応じて回答または問い返しの画面を生成し、当該画面のデータを端末３に送信する。
【００２１】
以下、質問、および、質問文は、必ずしも一般的な「問合せ」の形式に限らず、ユーザにとってのトラブル、問題点等を示す文章（例えば、「画面が映らない」等）であってもよい。
【００２２】
図１に示すように、サーバ２は、ハードウェアとして、通信部２１、制御部２２、および、記憶部２３を備えている。通信部２１は、端末３との間で通信を行う。制御部２２は、サーバ２全体を制御する。記憶部２３は、制御部２２からの指示に応じてデータの格納および読み出しを行う。記憶部２３には、Ｑ＆Ａデータベースが構築されている。Ｑ＆Ａデータベースには、Ｑ＆Ａの組合せが格納されている。
【００２３】
図１に示すように、制御部２２は、機能ブロックとして、取得部２２１、特定部２２２、分類部２２３、および、画面生成部２２４を備えている。取得部２２１は、ユーザによる質問を含む質問情報を、通信部２１を介して取得する。特定部２２２は、予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、取得部２２１が取得した質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定する。
【００２４】
なお、質問文群は、Ｑ＆Ａデータベースに格納されている、質問文である文章の集まりである。
【００２５】
分類部２２３は、特定部２２２が特定した複数の質問文の各々を、当該質問文に含まれる主語の修飾関係に応じて、主語に修飾がないグループ、及び、主語に修飾があるグループを含む複数のグループの何れかに分類する。これは、後述する新規検索処理の例１に対応する。
【００２６】
また、分類部２２３は、特定部２２２が特定した複数の質問文の各々を、ユーザによる質問に含まれる語句によって特定される当該質問文中の主語が、ユーザによる質問に含まれる語句と完全一致するのか、部分一致するのかに応じて、主語が当該語句を含むグループ、及び、主語が当該語句を含まないグループを含む複数のグループの何れかに分類する。これは、後述する新規検索処理の例２に対応する。
【００２７】
画面生成部２２４は、主語に修飾がないグループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成し、主語が当該語句を含むグループに含まれる質問文を含む第２表示画面を生成する。
【００２８】
なお、後述する新規検索処理の例１と、例２とは、何れの順序で実行してもよいし、何れか一方だけを実行してもよい。また、第１表示画面と、第２表示画面との表示順序を入れ替えてもよい。
【００２９】
なお、質問文中の主語がユーザによる質問に含まれる語句と完全一致するかまたは部分一致する場合に、制御部２２は、当該質問文を、主語が当該語句を含むグループに分類してもよい。一方、質問文中の主語がユーザによる質問に含まれる語句と完全一致も部分一致もしない場合に、制御部２２は、当該質問文を、主語が当該語句を含まないグループに分類してもよい。
【００３０】
また、制御部２２は、新規検索処理の例１において「画面」に修飾がないグループを表示する画面（第１表示画面）に対するユーザの指示に応じて表示される表示画面として、新規検索処理の例２と同様に、主語が「画面」を含むグループ（第２表示画面）を生成してもよい。
【００３１】
（端末３の構成）
端末３は、ユーザの操作に応じて質問文を取得し、当該質問文に応答する画面を表示する。図１に示すように、端末３は、ハードウェアとして、通信部３１、制御部３２、表示部３３、および、操作部３４を備えている。通信部３１は、サーバ２との間で通信を行う。制御部３２は、端末３全体を制御する。表示部３３は、制御部３２からの指示に応じて、画面を表示する。操作部３４は、ユーザが操作する部分であり、キーボード、マウス、タッチパネル、リモコン等である。
【００３２】
（サーバ２の処理）
図２は、本実施形態に係るサーバ２の処理を示すフローチャートである。以下、図２に沿って、サーバ２の処理を説明する。
【００３３】
（ステップＳ２０１：取得ステップ）
サーバ２において、制御部２２は、入力文を処理する。詳細には、まず、制御部２２の取得部２２１は、ユーザによる入力文（質問または選択）を、通信部２１を介して取得する。次に、制御部２２は、例えば、形態素解析器および構文解析器を用いて、入力文を単語に区切って、品詞に基づいて、主語、述語、および、機能語に分類する。例えば、「画面が映らない」との入力文に対しては、「画面＿が＿映らない」のように区切り、名詞である「画面」は後続の格助詞「が」により後続の述語の主体を表す主語、「映らない」は述語（動詞である「映ら」および助動詞である「ない」の組合せ）、助動詞である「ない」は否定を示す機能語に分類する。なお、単語の分類においては、必ずしも主語である必要はなく、文の主体を表す名詞句（代表語）であれば、主語に限らなくてもよい。
【００３４】
（ステップＳ２０２）
サーバ２において、制御部２２は、当該ユーザの履歴を記憶部２３から取得する。例えば、制御部２２は、当該ユーザの履歴として、同一ユーザによる直近の入力文と、その入力文に対する応答文とを取得する。
【００３５】
（ステップＳ２０３）
サーバ２において、制御部２２は、入力文と、履歴とに基づいて、前回からの続きを処理するか否かを判定する。直近の入力文に対する応答文が問合せに対する回答である場合、すなわち、前回からの続きを処理しない場合（ステップＳ２０３のＮｏ）、制御部２２は、ステップＳ２０４の処理を実行する。直近の入力文に対する応答文が問い返しである場合、すなわち、前回からの続きを処理する場合（ステップＳ２０３のＹｅｓ）、制御部２２は、ステップＳ２０５の処理を実行する。なお、記憶部２３に当該ユーザの履歴が記憶されていない場合、制御部２２は、ステップＳ２０４の処理を実行する。
【００３６】
（ステップＳ２０４）
サーバ２において、制御部２２は、新規検索処理を行う。すなわち、制御部２２は、入力文に基づいて、記憶部２３のＱ＆ＡデータベースにおいてＱ＆Ａコンテンツを検索させて、処理する。詳細は、後記する。
【００３７】
（ステップＳ２０５）
サーバ２において、制御部２２は、継続処理を行う。すなわち、制御部２２は、前回の処理結果から続きの部分を取得して、問い返しの処理を行う。
【００３８】
（ステップＳ２０６）
サーバ２において、制御部２２は、ステップＳ２０４または２０５までの処理結果を履歴として、記憶部２３に記憶させる。
【００３９】
（ステップＳ２０７）
サーバ２において、制御部２２は、次の画面が問い返しであるか否かを判定する。次の画面が問い返しである場合（ステップＳ２０７のＹｅｓ）、制御部２２は、ステップＳ２０９の処理を実行する。次の画面が問い返しでない場合（ステップＳ２０７のＮｏ）、制御部２２は、ステップＳ２０８の処理を実行する。
【００４０】
（ステップＳ２０８：生成ステップ）
サーバ２において、制御部２２の画面生成部２２４は、回答画面を生成する。その後、制御部２２は、処理を終了する。
【００４１】
（ステップＳ２０９）
サーバ２において、制御部２２の画面生成部２２４は、問い返し画面を生成する。その後、制御部２２は、ステップＳ２０１の処理を実行する。
【００４２】
図３は、本実施形態に係るサーバ２の新規検索処理を示すフローチャートである。図４は、本実施形態に係る検索、選択、グループ化の例を示す図である。以下、図３、および、図４を参照しながら、サーバ２の処理を説明する。
【００４３】
（ステップＳ３０１：特定ステップ）
サーバ２において、制御部２２の特定部２２２は、記憶部２３のＱ＆Ａデータベースにおいて、入力文（ユーザによる質問）をキーとしてＱ（質問文）を検索させて、キーに該当した検索結果のデータを取得し、ユーザによる質問に類似または合致する質問文を特定する。すなわち、特定部２２２は、ユーザによる質問に含まれる語句によって、質問文を特定する。図４（ａ）は、検索結果が１０件であった例を示す。
【００４４】
（ステップＳ３０２）
サーバ２において、制御部２２は、フィルタリングとして、取得した検索結果の中から所定の条件を満たすものを選択する。所定の条件とは、例えば、入力文の主語（または、その類義語・関連語）および述語を含む、入力文の機能表現（否定、疑問、願望等）を含む等である。図４（ａ）は、出力候補が７件あった例を示す。
【００４５】
そして、制御部２２は、検索結果の中から選択した出力候補のそれぞれに、入力文との一致度を付加する。図４（ａ）は、７件の出力候補が一致度に応じて色分けされた例を示す。
【００４６】
（ステップＳ３０３：分類ステップ）
サーバ２において、制御部２２の分類部２２３は、集計及び選択の処理として、フィルタリング後の出力候補から、最終的な結果として提示するものを選択する。例えば、分類部２２３は、出力候補を、入力文との一致度（例えば、高、中、低等）に基づいてグループ化する。
【００４７】
そして、制御部２２は、一致度の高いグループを１つ選択し、当該グループ内の出力候補を出力する。制御部２２は、最終的に出力候補を１つに絞り込めた場合には、当該出力候補を回答として出力する。図４（ｂ）の例に示すように、制御部２２は、グループ化した結果、一致度の高いものが１つ存在する場合、一致度が最も高いものを選択する。
【００４８】
制御部２２は、複数の出力候補がある場合には、それらを選択肢として問い返しを出力する。図４（ｃ）の例に示すように、制御部２２は、グループ化した結果、突出したものがなく、一致度の同じものが複数存在する場合、一致度が「中」のグループを選択肢とする。
【００４９】
（新規検索処理の例１）
以下、新規検索処理の例１として、「画面が映らない」との入力文に対する新規検索処理の例を説明する。この例は、質問文の主語に修飾があるか否かに応じて、質問文を分類するものである。
（１）まず、サーバ２の制御部２２は、入力文である「画面が映らない」を、主語である「画面」と、述語である「映らない」とに分解する。
（２）次に、制御部２２は、「画面」および「映らない」をキーとして、記憶部２３のＱ＆Ａデータベースの質問文を検索する。以下に、スコア順に並べた検索結果の例を示す。
・「初期設定の画面が表示されません。」
・「地上デジタル放送が映りません。」
・「ＢＳデジタル／１１０度ＣＳデジタル放送が一時的に映らないことがある。」
・「本体ランプが点滅して、画面が出ません。」
・「画面が真っ暗で、映像が出ません。」
（３）そして、制御部２２は、該当した質問文をそれぞれ単語に分割する。以下に、分割の例を示す。
・「初期設定  の  画面  が  表示されません」
・「地上デジタル放送  が  映りません  画面  が  モザイク  に  なる」
・「ＢＳデジタル／１１０度ＣＳデジタル放送  が  一時的に  映らない  こと  が  ある」
・「本体ランプ  が  点滅し  て  画面  が  出ません」
・「画面  が  真っ暗  で  映像  が  出ません」
（４）制御部２２は、質問文を、入力文の主語と述語であるである「画面  映らない」と比較する。
【００５０】
制御部２２は、「画面」のみを含むものを抽出する。
・「初期設定  の  画面  が  表示されません」
・「本体ランプ  が  点滅し  て  画面  が  出ません」
・「画面  が  真っ暗  で  映像  が  出ません」
制御部２２は、「画面」を含まないものを抽出する。
・「地上デジタル放送  が  映りません」
・「ＢＳデジタル／１１０度CSデジタル放送  が  一時的に  映らない  こと  が  ある」
（５）制御部２２は、「画面」のみを含む質問文の主語について修飾関係を確認する。
・「初期設定  の  画面  が  表示されません」→修飾あり
・「本体ランプ  が  点滅し  て  画面  が  出ません」→修飾なし
・「画面  が  真っ暗  で  映像  が  出ません」  →  修飾なし
（６）制御部２２は、質問文をグループ化する。詳細には、制御部２２は、質問文を、修飾なしのグループと、修飾ありのグループとに分類する。
【００５１】
修飾なしのグループ（第１グループ）
・「本体ランプが点滅して、画面が出ません。」
・「画面が真っ暗で、映像が出ません。」
修飾ありのグループ（第２グループ）
・「初期設定の画面が表示されません。」
（７）制御部２２は、第１グループを先に端末３に送信する。または、制御部２２は、
段階的に端末３に送信してもよいし、階層的に端末３に送信してもよい。
【００５２】
その後、例えば、図６に示すように、端末３において、制御部３２が画面を表示部３３に表示させる。
【００５３】
上記の通り、制御部２２は、特定した複数の質問文の各々を、当該質問文に含まれる主語の修飾関係に応じて、主語に修飾がないグループ、及び、主語に修飾があるグループを含む複数のグループの何れかに分類し、主語に修飾がないグループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成する。
【００５４】
なお、制御部２２は、第１表示画面に対するユーザの指示に応じて表示される第２表示画面であって、主語に修飾があるループに含まれる質問文を含む第２表示画面を生成してもよい。
【００５５】
（新規検索処理の例２）
以下、新規検索処理の例２として、「放送が受信できない」との入力文に対する新規検索処理の例を説明する。この例は、入力文の主語を含む用語を選択肢として提示するものである。
（１）まず、サーバ２の制御部２２は、入力文である「放送が受信できない」を、主語である「放送」と、述語である「受信できない」とに分解する。
（２）次に、制御部２２は、「放送」および「受信できない」をキーとして、記憶部２３のＱ＆Ａデータベースの質問文を検索する。以下に、スコア順に並べた検索結果の例を示す。
・「地上デジタル放送の番組が受信できません。」
・「地上デジタル放送が受信できません。」
・「ＢＳデジタルは受信できるのですが、１１０度ＣＳデジタルが受信できません。」
・「ＢＳ・ＣＳデジタル放送が受信できません。」
・「地上デジタル放送の番組が、予約録画できません。」
・「地上デジタル放送が映りません。」
（３）そして、制御部２２は、該当した質問文をそれぞれ単語に分割する。以下に、分割の例を示す。
・「地上デジタル放送  の  番組  が  受信できません」
・「地上デジタル放送  が  受信できません」
・「ＢＳデジタル  は  受信できるのですが  １１０度ＣＳデジタル  が  受信できません」
・「ＢＳ・ＣＳデジタル放送  が  受信できません」
・「地上デジタル放送  の  番組  が  予約録画できません」
・「地上デジタル放送  が  映りません」
（４）制御部２２は、質問文を、入力文の主語と述語であるである「放送  受信できない」と比較する。
【００５６】
制御部２２は、「放送」、「受信できない」を含むものを抽出する。
・「地上デジタル放送  の  番組  が  受信できません」
・「地上デジタル放送  が  受信できません」
・「ＢＳ・ＣＳデジタル放送  が  受信できません」
制御部２２は、「放送」のみを含むものを抽出する。
・「地上デジタル放送  の  番組  が  予約録画できません」
・「地上デジタル放送  が  映りません」
制御部２２は、「受信できない」のみを含むものを抽出する。
・「ＢＳデジタル  は  受信できるのですが  １１０度ＣＳデジタル  が  受信できません」
（５）制御部２２は、「放送」、「受信できない」を含む質問文から主語を抽出する。
・「地上デジタル放送  の  番組  が  受信できません」  →  番組
・「地上デジタル放送  が  受信できません」  →  地上デジタル放送
・「ＢＳ・ＣＳデジタル放送  が  受信できません」  →  ＢＳ・ＣＳデジタル放送
（６）制御部２２は、質問文をグループ化する。詳細には、制御部２２は、質問文を、主語が「放送」を含む（「放送」と部分一致する）グループと、主語が「放送」を含まない（「放送」と部分一致しない）グループとに分類する。
【００５７】
主語が「放送」を含むグループ（請求項５の第１グループ、請求項１の第３グループ）
・「地上デジタル放送が受信できません」
・「ＢＳ・ＣＳデジタル放送が受信できません」
主語が「放送」を含まないグループ（請求項５の第２グループ、請求項１の第４グループ）
・「地上デジタル放送の番組が受信できません」
なお、「放送が受信できません」が質問文中に含まれる場合には、当該質問文における主語と、ユーザの質問における主語である「放送」とが完全一致するので、制御部２２は、「放送が受信できません」を、主語が「放送」を含むグループに分類する。
【００５８】
その後、例えば、図７に示すように、端末３において、制御部３２が画面を表示部３３に表示させる。
【００５９】
上記の通り、制御部２２は、特定した複数の質問文の各々を、「放送」によって特定される当該質問文中の主語が、「放送」と完全一致するのか、部分一致するのかに応じて、主語が「放送」を含むグループ、及び、主語が「放送」を含まないグループを含む複数のグループの何れかに分類し、主語が「放送」を含むグループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成する。
【００６０】
なお、制御部２２は、第１表示画面に対するユーザの指示に応じて表示される第２表示画面であって、主語が「放送」を含まないグループに含まれる質問文を含む第２表示画面を生成してもよい。
【００６１】
（端末３の画面遷移）
図５〜７は、本実施形態に係る端末３の表示部３３に表示される画面の遷移例を示す図である。図５および６は、入力文に対する検索結果が絞り切れない場合に、あえて結果を絞ることなく、選択肢を列挙して表示する処理に関する。一方、図７は、入力文の主語が曖昧である場合に、主語を具体化するために選択肢を表示する処理に関する。
【００６２】
（入力文の選択肢の表示）
図５は、入力文に対して１または２のＱ＆Ａが該当した場合の画面の遷移例を示す。図５に示すように、まず、端末３において、制御部３２は、初期画面である画面Ｇ５１を表示部３３に表示させる。画面Ｇ５１には、「ご質問は何ですか？」と表示される。制御部３２は、ユーザによって「ここに入力」の右側に入力された入力文を操作部３４から取得する。
【００６３】
次に、制御部３２は、入力後の画面である画面Ｇ５２を表示部３３に表示させる。画面Ｇ５２には、入力文である「電源が入らない」と、「少々お待ちください」とが表示される。そのとき、制御部３２は、並行して、通信部３１を介して入力文をサーバ２に送信して、サーバ２からの応答を待つ。
【００６４】
続いて、制御部３２は、通信部３１を介してサーバ２から検索結果を受信し、当該検索結果に応じて回答画面である画面Ｇ５３を表示部３３に表示させる。画面Ｇ５３には、「お答えします」と、サーバ２で該当したＱ＆Ａが表示される。画面Ｇ５３は、入力文に対して１つのＱ＆Ａが該当した場合の画面例である。
【００６５】
また、制御部３２は、入力後の画面である画面Ｇ５４を表示部３３に表示させる。画面Ｇ５４には、入力文である「画面が映らない」と、「少々お待ちください」とが表示される。そのとき、制御部３２は、並行して、通信部３１を介して入力文をサーバ２に送信して、サーバ２からの応答を待つ。
【００６６】
続いて、制御部３２は、通信部３１を介して問い返し文をサーバ２から受信し、問い返し画面である画面Ｇ５５を表示部３３に表示させる。画面Ｇ５５には、「以下に該当するものがありますか？」と、サーバ２で見つかった２つの質問文とが表示される。画面Ｇ５５は、入力文に対して２つのＱ＆Ａが該当した場合の画面例である。
【００６７】
その後、制御部３２は、操作部３４からユーザの選択結果を取得し、当該選択結果に応じて回答画面を表示部３３に表示させる。
【００６８】
図６は、入力文に対して３以上のＱ＆Ａが該当した場合の画面の遷移例を示す。図６に示すように、制御部３２は、表示部３３に、初期画面、および、入力後の画面である画面Ｇ６１を表示させた後、サーバ２から受信した検索結果に応じて問い返し画面である画面Ｇ６２を表示させる。画面Ｇ６２には、「以下に該当するものがありますか？」と、サーバ２で該当した２つの質問文である「画面が真っ暗で、映像が出ない」、および、「本体ランプが点滅して、画面が出ない」と、「その他」とが表示される。画面Ｇ６２は、入力文に対して３つ以上のＱ＆Ａが該当した場合の画面例である。なお、上記２つの質問文には、主語である「画面」に修飾語がなく、入力文である「画面が映らない」との類似度が相対的に高いという特徴がある。
【００６９】
制御部３２は、操作部３４からユーザの「画面が真っ暗で、映像が出ない」との選択結果を受けると、回答画面である画面Ｇ６３を表示部３３に表示させる。画面Ｇ６３には、画面Ｇ６２でユーザが選択した質問文を含むＱ＆Ａが表示される。
【００７０】
一方、制御部３２は、操作部３４からユーザの「その他」との選択結果を受けると、問い返し画面である画面Ｇ６４を表示部３３に表示させる。画面Ｇ６４には、「その他の項目」として、質問文である「初期設定の画面が表示されない」と、「該当なし」とが表示される。画面Ｇ６４は、入力文に対して３つ以上のＱ＆Ａが該当した場合の画面例である。なお、「初期設定の画面が表示されない」という質問文には、主語である「画面」に修飾語があり、入力文である「画面が映らない」との類似度が相対的に低いという特徴がある。
【００７１】
制御部３２は、操作部３４からユーザの「初期設定の画面が表示されない」との選択結果を受けると、回答画面（図示せず）を表示部３３に表示させる。当該回答画面には、「初期設定の画面が表示されない」との質問文を含むＱ＆Ａが表示される。
【００７２】
一方、制御部３２は、操作部３４からユーザの「該当なし」との選択結果を受けると、回答なし画面である画面Ｇ６５を表示部３３に表示させる。画面Ｇ６５には、「該当なし」と、「お役に立てず申し訳ありません」とが表示される。
【００７３】
なお、問い返しの画面には、２または３の選択肢が表示されるものとする。制御部３２は、入力文に対して複数のＱ＆Ａをサーバ２から受信した場合に、例えば、２つの質問文と、「その他」とを表示部３３に表示させる。そして、制御部３２は、操作部３４からユーザの「その他」との選択結果を受けると、さらに、２つの質問文と、「その他」とを表示部３３に表示させる。制御部３２は、サーバ２から受信したＱ＆Ａの個数に従って、上記のような表示処理を繰り返す。なお、１つの画面あたり２つの質問文の表示に限らず、表示部３３のサイズによって、１つの画面に表示する質問文の個数を変更してもよいし、さらに質問文の長さに応じて、１つの画面に表示する質問文の個数を逐次変更してもよい。
【００７４】
図５および６の表示処理によれば、Ｑ＆Ａの検索結果を入力文に近いものから提示するので、整理されていて見やすく、ユーザが所望する情報に素早くアクセスすることができる。
【００７５】
（主語の選択肢の表示）
図７は、入力文の主語が曖昧であるためＱ＆Ａが絞り切れない場合の画面の遷移例を示す。図７に示すように、制御部３２は、初期画面に続いて、入力後の画面である画面Ｇ７１を表示部３３に表示させる。画面Ｇ７１には、入力文である「放送が映らない」と、「少々お待ちください」とが表示される。そのとき、制御部３２は、並行して、通信部３１を介して入力文をサーバ２に送信して、サーバ２からの応答を待つ。
【００７６】
制御部３２は、サーバ２から受信した検索結果に応じて問い返し画面である画面Ｇ７２を表示させる。画面Ｇ７２には、『「放送」で当てはまるものは？』と、「放送」に関する２つの選択肢である「地上デジタル放送」および「ＢＳ・ＣＳデジタル放送」とが表示される。画面Ｇ７２は、入力文の主語が曖昧である場合の画面例である。上記２つの選択肢には、「放送」ではないが、「放送」を含むという特徴がある。
【００７７】
その後、制御部３２は、操作部３４からユーザの選択結果を取得し、当該選択結果に応じて回答画面を表示部３３に表示させる。画面Ｇ７３は、画面Ｇ７２において、「地上デジタル放送」が選択された場合の回答画面である。画面Ｇ７３には、「地上デジタル放送」と、「お答えします。」と、１つのＱ＆Ａと、「その他の情報」とが表示される。
【００７８】
図７の表示処理によれば、曖昧な入力文であっても、とりあえず質問を始めることができる。そして、問い返しで具体化することにより、入力文に関連した情報であって、ユーザが所望する情報を提示することができる。
【００７９】
（辞書の例）
図８は、本実施形態に係るサーバ２の記憶部２３に格納されている、形態素解析用の辞書の構成例を示す図である。図８に示すように、辞書は、用語と、品詞名とを含む、複数のレコードからなる。用語は、入力文の構成要素であり、入力文から抽出した主語、述語、および、機能語と一致するものを検索する対象である。品詞名は、当該用語の品詞を示すものであり、入力文の構成要素の品詞を特定するために用いられる。
【００８０】
このように、本実施形態におけるサーバ２では、通信部２１と、制御部２２とを備えており、制御部２２が、ユーザによる質問を含む質問情報を、通信部２１を介して取得し、予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定し、特定した複数の質問文の各々を、当該質問文に含まれる主語の修飾関係に応じて、修飾なしの第１グループ及び修飾ありの第２グループを含む複数のグループの何れかに分類し、特定した複数の質問文の各々を、ユーザによる質問に含まれる語句によって特定される当該質問文中の主語が、ユーザによる質問に含まれる語句と完全一致するのか、部分一致するのかに応じて、一致する第３グループ及び一致しない第４グループを含む複数のグループの何れかに分類し、第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成し、第３グループに含まれる質問文を含む第２表示画面を生成する。
【００８１】
そのため、修飾のない主語を含む質問文を含む画面と、ユーザによる質問に含まれる語句と一致する主語を含む質問文を含む画面とを表示することができる。従って、ユーザによる質問に適合する表示を行うことができる。
【００８２】
また、本実施形態におけるサーバ２では、制御部２２が、質問文中の主語がユーザによる質問に含まれる語句と完全一致するかまたは部分一致する場合に、当該質問文を上記第３グループに分類し、質問文中の主語がユーザによる質問に含まれる語句と完全一致も部分一致もしない場合に、当該質問文を第４グループに分類してもよい。
【００８３】
また、本実施形態におけるサーバ２では、制御部２２が、第１表示画面に対するユーザの指示に応じて表示される表示画面として、第２表示画面を生成してもよい。
【００８４】
また、本実施形態におけるサーバ２では、制御部２２が、ユーザによる質問を含む質問情報を、通信部２１を介して取得し、予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定し、特定した複数の質問文の各々を、当該質問文に含まれる主語の修飾関係に応じて、修飾なしの第１グループ及び修飾ありの第２グループを含む複数のグループの何れかに分類し、第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成する。なお、第１表示画面には、第１グループの質問文を含み、第２グループの質問文は含まれない。
【００８５】
そのため、修飾のない主語を含む質問文を含む画面を表示することができる。従って、ユーザによる質問に適合する表示を行うことができる。
【００８６】
また、本実施形態におけるサーバ２では、制御部２２が、第１表示画面に対するユーザの指示に応じて表示される第２表示画面であって、第２グループに含まれる質問文を含む第２表示画面を生成してもよい。なお、第１表示画面と、第２表示画面との表示順序を入れ替えてもよい。
【００８７】
また、本実施形態におけるサーバ２では、制御部２２が、ユーザによる質問を含む質問情報を、通信部２１を介して取得し、予め定められた質問文群に含まれる質問文のうち、質問情報に含まれる質問に類似又は合致する１又は複数の質問文を特定し、特定した複数の質問文の各々を、ユーザによる質問に含まれる語句によって特定される当該質問文中の主語が、ユーザによる質問に含まれる語句と完全一致するのか、部分一致するのかに応じて、一致する第１グループ及び一致しない第２グループを含む複数のグループの何れかに分類し、第１グループに含まれる質問文を含む第１表示画面を生成する。
【００８８】
そのため、ユーザによる質問に含まれる語句と一致する主語を含む質問文を含む画面を表示することができる。従って、ユーザによる質問に適合する表示を行うことができる。
【００８９】
また、本実施形態におけるサーバ２では、制御部２２が、第１表示画面に対するユーザの指示に応じて表示される第２表示画面であって、第２グループに含まれる質問文を含む第２表示画面を生成してもよい。なお、第１表示画面と、第２表示画面との表示順序を入れ替えてもよい。
【００９０】
〔実施形態２〕
上記各実施形態では、１つのサーバ２を用いる例を説明したが、サーバ２の有する各機能が、個別のサーバにて実現されていてもよい。そして、複数のサーバを適用する場合においては、各サーバは、同じ事業者によって管理されていてもよいし、異なる事業者によって管理されていてもよい。
【００９１】
〔実施形態３〕
サーバ２および端末３の各ブロック（制御部２２、制御部３２）は、集積回路（ＩＣチップ）等に形成された論理回路（ハードウェア）によって実現してもよいし、ソフトウェアによって実現してもよい。後者の場合、サーバ２および端末３のそれぞれを、図９に示すようなコンピュータ（電子計算機）を用いて構成することができる。
【００９２】
図９は、サーバ２または端末３として利用可能なコンピュータ９１０の構成を例示したブロック図である。コンピュータ９１０は、バス９１１を介して互いに接続された演算装置９１２と、主記憶装置９１３と、補助記憶装置９１４と、入出力インターフェース９１５と、通信インターフェース９１６とを備えている。演算装置９１２、主記憶装置９１３、および補助記憶装置９１４は、それぞれ、例えばプロセッサ（例えばＣＰＵ：Central Processing Unit等）、ＲＡＭ（random access memory）、ハードディスクドライブであってもよい。入出力インターフェース９１５には、ユーザがコンピュータ９１０に各種情報を入力するための入力装置９２０、および、コンピュータ９１０がユーザに各種情報を出力するための出力装置９３０が接続される。入力装置９２０および出力装置９３０は、コンピュータ９１０に内蔵されたものであってもよいし、コンピュータ９１０に接続された（外付けされた）ものであってもよい。例えば、入力装置９２０は、キーボード、マウス、タッチセンサなどであってもよく、出力装置９３０は、ディスプレイ、プリンタ、スピーカなどであってもよい。また、タッチセンサとディスプレイとが一体化されたタッチパネルのような、入力装置９２０および出力装置９３０の双方の機能を有する装置を適用してもよい。そして、通信インターフェース９１６は、コンピュータ９１０が外部の装置と通信するためのインターフェースである。
【００９３】
補助記憶装置９１４には、コンピュータ９１０をサーバ２または端末３として動作させるための各種のプログラムが格納されている。そして、演算装置９１２は、補助記憶装置９１４に格納された上記プログラムを主記憶装置９１３上に展開して該プログラムに含まれる命令を実行することによって、コンピュータ９１０を、サーバ２または端末３が備える各部として機能させる。なお、補助記憶装置９１４が備える、プログラム等の情報を記録する記録媒体は、コンピュータ読み取り可能な「一時的でない有形の媒体」であればよく、例えば、テープ、ディスク、カード、半導体メモリ、プログラマブル論理回路などであってもよい。また、記録媒体に記録されているプログラムを、主記憶装置９１３上に展開することなく実行可能なコンピュータであれば、主記憶装置９１３を省略してもよい。なお、上記各装置（演算装置９１２、主記憶装置９１３、補助記憶装置９１４、入出力インターフェース９１５、通信インターフェース９１６、入力装置９２０、および出力装置９３０）は、それぞれ１つであってもよいし、複数であってもよい。
【００９４】
また、上記プログラムは、コンピュータ９１０の外部から取得してもよく、この場合、任意の伝送媒体（通信ネットワークや放送波等）を介して取得してもよい。そして、本発明は、上記プログラムが電子的な伝送によって具現化された、搬送波に埋め込まれたデータ信号の形態でも実現され得る。
【００９５】
なお、上記の実施形態における主語は、文中に現れる名詞句（主体を表す語句）であってもよい。
【００９６】
本発明は上述した各実施形態に限定されるものではなく、請求項に示した範囲で種々の変更が可能であり、異なる実施形態にそれぞれ開示された技術的手段を適宜組み合わせて得られる実施形態についても本発明の技術的範囲に含まれる。さらに、各実施形態にそれぞれ開示された技術的手段を組み合わせることにより、新しい技術的特徴を形成することができる。
【符号の説明】
【００９７】
２  サーバ（情報処理装置）
２１  通信部
２２  制御部
【図１】
2020166762.tif 000003
【図２】
2020166762.tif 000004
【図３】
2020166762.tif 000005
【図４】
2020166762.tif 000006
【図５】
2020166762.tif 000007
【図６】
2020166762.tif 000008
【図７】
2020166762.tif 000009
【図８】
2020166762.tif 000010
【図９】
2020166762.tif 000011