(57)【要約】      （修正有）【課題】商品又はサービスに関する改善がされた場合に、顧客にその旨を伝えることができるシステムを提供する。【解決手段】アンケートの集計結果において、評価対象に関する評価が改善した場合に顧客に連絡する改善情報送信システムであって、サーバ装置１は、少なくとも高評価及び低評価を含む選択肢から、顧客によって選択される評価対象に関する評価を示す評価情報を取得する評価情報取得手段と、所定の期間における複数の評価情報の集計結果に基づいて、当該期間における評価対象の総合評価を決定する評価手段と、第一集計期間の総合評価及び、第一集計期間より後の第二集計期間の総合評価を用いて、総合評価の改善を検出する改善検出手段と、総合評価の改善が検出された評価対象に対して、第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客を対象として、当該評価対象に関する評価が改善したことを示す改善情報を送信する改善情報送信手段と、を備える。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
アンケートの集計結果において、評価対象に関する総合評価が改善した場合に顧客に連絡する改善情報送信システムであって、
少なくとも高評価及び低評価を含む選択肢から、顧客によって選択される前記評価対象に関する評価を示す評価情報を取得する評価情報取得手段と、
所定の期間における複数の前記評価情報の集計結果に基づいて、当該期間における前記評価対象の前記総合評価を決定する評価手段と、
第一集計期間の前記総合評価及び、前記第一集計期間より後の第二集計期間の前記総合評価を用いて、前記総合評価の改善を検出する改善検出手段と、
前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して、前記第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客を対象として、当該評価対象に関する評価が改善したことを示す改善情報を送信する改善情報送信手段と、を備える改善情報送信システム。
【請求項２】
前記改善情報送信手段は、前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して、前記第一集計期間に、前記第二集計期間における当該評価対象の前記総合評価を下回る評価を示す回答をした顧客を対象として、前記改善情報を送信する、請求項１に記載の改善情報送信システム。
【請求項３】
前記改善情報送信手段による前記改善情報の送信対象は、前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して、前記第二集計期間に低評価を示す回答をしていない顧客からなる、請求項１又は請求項２に記載の改善情報送信システム。
【請求項４】
前記評価情報は、前記評価対象における複数の評価項目ごとの評価を示し、
前記評価手段は、前記評価項目ごとに前記総合評価を決定し、
前記改善検出手段は、前記評価項目ごとに前記総合評価の改善を検出し、
前記改善情報送信手段は、一以上の前記評価項目に対して、前記第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客を対象として、当該評価項目についての前記改善情報を送信する、請求項１〜３の何れかに記載の改善情報送信システム。
【請求項５】
前記改善情報は、評価が改善した前記評価項目に応じたクーポンを含む、請求項４に記載の改善情報送信システム。
【請求項６】
前記評価項目ごとの前記総合評価に基づいて、複数の前記評価項目の中から特に前記総合評価の低い低評価項目を特定する低評価項目特定手段を更に備え、
前記改善情報送信手段による前記改善情報の送信対象は、前記第一集計期間における前記低評価項目に対して前記第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客からなる、請求項４又は請求項５に記載の改善情報送信システム。
【請求項７】
前記評価情報は、高評価及び低評価それぞれについて複数段階の数値で表現され、
前記総合評価は、集計期間中の複数の前記評価情報における高評価の数値から算出される高評価度及び、集計期間中の複数の前記評価情報における低評価の数値から算出される低評価度を含み、
前記低評価項目特定手段は、前記高評価度及び低評価度に基づいて、前記第一集計期間における前記低評価項目を特定する、請求項６に記載の改善情報送信システム。
【請求項８】
前記評価情報は、高評価及び低評価それぞれについて複数段階の数値で表現され、
前記総合評価は、集計期間中の複数の前記評価情報における高評価の数値から算出される高評価度及び、集計期間中の複数の前記評価情報における低評価の数値から算出される低評価度を含む、請求項１〜６の何れかに記載の改善情報送信システム。
【請求項９】
前記改善検出手段は、前記第二集計期間において、前記高評価度が所定の値を超え、かつ前記低評価度が所定の値を超えることを条件として、当該評価対象の評価の改善を検出する、請求項７又は請求項８に記載の改善情報送信システム。
【請求項１０】
前記高評価度は、集計期間中の前記評価情報における高評価の数値を平均することによって算出され、
前記低評価度は、集計期間中の前記評価情報における低評価の数値を平均することによって算出される、請求項７〜９の何れかに記載の改善情報送信システム。
【請求項１１】
前記高評価度は、集計期間中の前記評価情報における高評価の数値を平均し、更に当該集計期間における高評価を示す前記評価情報の割合を乗算することによって算出され、
前記低評価度は、集計期間中の前記評価情報における低評価の数値を平均し、更に当該集計期間における低評価を示す前記評価情報の割合を乗算することによって算出される、請求項７〜９の何れかに記載の改善情報送信システム。
【請求項１２】
アンケートの集計結果において、評価対象に関する総合評価が改善した場合に顧客に連絡する改善情報送信プログラムであって、コンピュータを、
少なくとも高評価及び低評価を含む選択肢から、顧客によって選択される前記評価対象に関する評価を示す評価情報を取得する評価情報取得手段と、
所定の期間における複数の前記評価情報の集計結果に基づいて、当該期間における前記評価対象の前記総合評価を決定する評価手段と、
第一集計期間の前記総合評価及び、前記第一集計期間より後の第二集計期間の前記総合評価を用いて、前記総合評価の改善を検出する改善検出手段と、
前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して、前記第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客を対象として、当該評価対象に関する評価が改善したことを示す改善情報を送信する改善情報送信手段と、として機能させる改善情報送信プログラム。
【請求項１３】
アンケートの集計結果において、評価対象に関する総合評価が改善した場合に顧客に連絡する改善情報送信方法であって、コンピュータが、
少なくとも高評価及び低評価を含む選択肢から、顧客によって選択される前記評価対象に関する評価を示す評価情報を取得する評価情報取得ステップと、
所定の期間における複数の前記評価情報の集計結果に基づいて、当該期間における前記評価対象の前記総合評価を決定する評価ステップと、
第一集計期間の前記総合評価及び、前記第一集計期間より後の第二集計期間の前記総合評価を用いて、前記総合評価の改善を検出する改善検出ステップと、
前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して、前記第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客を対象として、当該評価対象に関する評価が改善したことを示す改善情報を送信する改善情報送信ステップと、を実行する改善情報送信方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、アンケートの集計結果における総合評価が改善した場合にその旨を顧客に通知する為の、改善情報送信システム、改善情報送信プログラム及び改善情報送信方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、商品やサービスについて顧客を対象としたアンケートが行われ、業務改善に役立てられている。このようなアンケートを確実に効率よく行う為の様々な技術が知られている。
【０００３】
例えば特許文献１には、商品を購買したことを裏付ける裏づけ情報を用いて消費者が商品を購買したことを判定し、信憑性の高い購買データを収集することができるシステムが記載されている。このシステムでは、利用者の条件に応じて絞り込みを行い、個別にアンケートを送信したり、アンケートの回答に対する報酬を付与したりすることができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】国際公開第２０１５／１３７０６５号
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
ところで、顧客は商品やサービスの利用時の印象をもとに、次回以降の利用を検討する場合が多い。即ち、よい印象を受けた顧客は再度利用する可能性が高く、当然悪い印象を受けた顧客は再度の利用はしない可能性が高い。商品やサービスの提供者としては、再度の利用を促す為に、顧客の印象を表す評価ごとに案内の内容を分けたいという要望があった。
【０００６】
しかし、従来の技術では、顧客への連絡は店舗の利用やアンケートへの回答に対するお礼の連絡等にとどまっており、アンケートの回答内容に応じた内容で連絡する技術は存在していなかった。特に、提供者側が商品やサービスを改善した場合に、一度悪い評価をした顧客にその旨を知らせる術がなく、再度の利用を促すことができなかった。
【０００７】
本発明は上記のような現状に鑑みてなされたものであり、商品又はサービスに関する改善がされた場合に、顧客にその旨を伝えることができるシステムを提供することを課題とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決する為に、本発明は、アンケートの集計結果において、評価対象に関する総合評価が改善した場合に顧客に連絡する改善情報送信システムであって、
少なくとも高評価及び低評価を含む選択肢から、顧客によって選択される前記評価対象に関する評価を示す評価情報を取得する評価情報取得手段と、
所定の期間における複数の前記評価情報の集計結果に基づいて、当該期間における前記評価対象の前記総合評価を決定する評価手段と、
第一集計期間の前記総合評価及び、前記第一集計期間より後の第二集計期間の前記総合評価を用いて、前記総合評価の改善を検出する改善検出手段と、
前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して、前記第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客を対象として、当該評価対象に関する評価が改善したことを示す改善情報を送信する改善情報送信手段と、を備える。
【０００９】
このような構成とすることで、第一集計期間に低評価をした顧客に対し、その後評価対象に関する評価が改善したことを通知することができる。これにより、顧客は自分の意見によって商品やサービスの提供者が改善行動を行ったことがわかるため承認欲求が満たされ、評価対象の商品やサービスの再度の利用に対する意欲を高めることが可能となる。提供者にとっては、従来では再度の利用が見込めなかった顧客に対して効果的にはたらきかけることができる。
【００１０】
本発明の好ましい形態では、前記改善情報送信手段は、前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して、前記第一集計期間に、前記第二集計期間における当該評価対象の前記総合評価を下回る評価示す回答をした顧客を対象として、前記改善情報を送信する。
このような構成とすることで、第二集計期間における総合評価が、第一集計期間における顧客の評価を上回っていない顧客に対して、改善情報を送信してしまうような不具合を避けることができる。
【００１１】
本発明の好ましい形態では、前記改善情報送信手段による前記改善情報の送信対象は、前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して、前記第二集計期間に低評価を示す回答をしていない顧客からなる。
このような構成とすることで、例えば第一集計期間に評価対象について低評価を示す回答をした顧客が第二集計期間に再度評価対象を利用し、さらにそこでも評価対象について低評価と回答しているにもかかわらず改善情報を送信してしまうような不具合を避けることができる。
【００１２】
本発明の好ましい形態では、前記評価情報は、前記評価対象における複数の評価項目ごとの評価を示し、
前記評価手段は、前記評価項目ごとに前記総合評価を決定し、
前記改善検出手段は、前記評価項目ごとに前記総合評価の改善を検出し、
前記改善情報送信手段は、一以上の前記評価項目に対して、前記第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客を対象として、当該評価項目についての前記改善情報を送信する。
このような構成とすることで、評価対象について設定された詳細な評価項目ごとに、顧客の評価を分析することができる。そして、評価項目ごとに総合評価の改善を検出して改善情報を送信することにより、評価項目ごとに改善情報を送信できるため、顧客はより自らの意見を聞いてもらったという実感を得やすくなり、効果的に再度の利用を促すことができる。
【００１３】
本発明の好ましい形態では、前記改善情報は、評価が改善した前記評価項目に応じたクーポンを含む。
このような構成とすることで、より効果的に再度の利用を促すことができる。
【００１４】
本発明の好ましい形態では、前記評価項目ごとの前記総合評価に基づいて、複数の前記評価項目の中から特に前記総合評価の低い低評価項目を特定する低評価項目特定手段を更に備え、
前記改善情報送信手段による前記改善情報の送信対象は、前記第一集計期間における前記低評価項目に対して前記第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客からなる。
このような構成とすることで、特に総合評価が低かった評価項目に対して低評価と回答した顧客に対して改善情報を送信することができる。例えば、多数の評価項目を設けた場合、多くの評価項目について低評価と回答した顧客が大量の改善情報を受け取るということが起こりうる。この場合、顧客にかえって煩わしさを感じさせてしまい、クレームにつながりかねないという問題が想定される。これに対して上記のように改善情報の送信対象を低評価項目に対して低評価をした顧客に限定することで、このような問題を回避することができる。
【００１５】
本発明の好ましい形態では、前記評価情報は、高評価及び低評価それぞれについて複数段階の数値で表現され、
前記総合評価は、集計期間中の複数の前記評価情報における高評価の数値から算出される高評価度及び、集計期間中の複数の前記評価情報における低評価の数値から算出される低評価度を含み、
前記低評価項目特定手段は、前記高評価度及び低評価度に基づいて、前記第一集計期間における前記低評価項目を特定する。
このような構成とすることで、高評価をした顧客と低評価をした顧客のそれぞれの評価に基づいて低評価項目を特定できる。高い評価をする顧客と低い評価をする顧客とで二極化するような項目については、低評価度が高いからと言って一概に改善すべき項目とは言えない。上記の構成によれば、低評価度と高評価度の両方を加味してより適切に低評価項目を決定できる。
【００１６】
本発明の好ましい形態では、前記評価情報は、高評価及び低評価それぞれについて複数段階の数値で表現され、
前記総合評価は、集計期間中の複数の前記評価情報における高評価の数値から算出される高評価度及び、集計期間中の複数の前記評価情報における低評価の数値から算出される低評価度を含む。
【００１７】
前記改善検出手段は、前記第二集計期間において、前記高評価度が所定の値を超え、かつ前記低評価度が所定の値を超えることを条件として、当該評価対象の評価の改善を検出する。
このような構成とすることで、高評価度及び低評価度の両方が基準値を超えることを条件として、評価が改善したとみなすことができる。
【００１８】
本発明の好ましい形態では、前記高評価度は、集計期間中の前記評価情報における高評価の数値を平均することによって算出され、
前記低評価度は、集計期間中の前記評価情報における低評価の数値を平均することによって算出される。
このような構成とすることで、低評価の意見及び高評価の意見のそれぞれの度合いについて、総合的な評価をすることができる。
【００１９】
本発明の好ましい形態では、前記高評価度は、集計期間中の前記評価情報における高評価の数値を平均し、更に当該集計期間における高評価を示す前記評価情報の割合を乗算することによって算出され、
前記低評価度は、集計期間中の前記評価情報における低評価の数値を平均し、更に当該集計期間における低評価を示す前記評価情報の割合を乗算することによって算出される。
このような構成とすることで、低評価及び高評価のそれぞれの回答数を考慮して、総合評価を算出することができる。
【００２０】
本発明は、アンケートの集計結果において、評価対象に関する総合評価が改善した場合に顧客に連絡する改善情報送信プログラムであって、コンピュータを、
少なくとも高評価及び低評価を含む選択肢から、顧客によって選択される前記評価対象に関する評価を示す評価情報を取得する評価情報取得手段と、
所定の期間における複数の前記評価情報の集計結果に基づいて、当該期間における前記評価対象の前記総合評価を決定する評価手段と、
第一集計期間の前記総合評価及び、前記第一集計期間より後の第二集計期間の前記総合評価を用いて、前記総合評価の改善を検出する改善検出手段と、
前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して、前記第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客を対象として、当該評価対象に関する評価が改善したことを示す改善情報を送信する改善情報送信手段と、として機能させる。
【００２１】
本発明は、アンケートの集計結果において、評価対象に関する総合評価が改善した場合に顧客に連絡する改善情報送信方法であって、コンピュータが、
少なくとも高評価及び低評価を含む選択肢から、顧客によって選択される前記評価対象に関する評価を示す評価情報を取得する評価情報取得ステップと、
所定の期間における複数の前記評価情報の集計結果に基づいて、当該期間における前記評価対象の前記総合評価を決定する評価ステップと、
第一集計期間の前記総合評価及び、前記第一集計期間より後の第二集計期間の前記総合評価を用いて、前記総合評価の改善を検出する改善検出ステップと、
前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して、前記第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客を対象として、当該評価対象に関する評価が改善したことを示す改善情報を送信する改善情報送信ステップと、を実行する。
【発明の効果】
【００２２】
本発明によれば、アンケートで悪い評価をした顧客に対し、その評価対象が改善した旨を送信して再度の利用を促すことができるシステムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２３】
【図１】本発明の実施形態における改善情報送信システムのアンケート回答画面の表示例である。
【図２】本発明の実施形態における改善情報送信システムの機能ブロック図である。
【図３】本発明の実施形態における改善情報送信システムのハードウェア構成図である。
【図４】本発明の実施形態における改善情報送信システムの評価情報の一例を示す図である。
【図５】本発明の実施形態における改善情報送信システムのアンケート回答の入力受付に係る処理フローチャートである。
【図６】本発明の実施形態における改善情報送信システムの改善情報の送信に係る処理フローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２４】
以下、図面を用いて、本発明に関する改善情報送信システムについて説明する。なお、以下に示す実施形態は本発明の一例であり、本発明を以下の実施形態に限定するものではなく、様々な構成を採用することもできる。
【００２５】
例えば、本実施形態では改善情報送信システムの構成、動作等について説明するが、同様の構成の方法、サーバ装置、コンピュータプログラム、記録媒体等も、同様の作用効果を奏することができる。また、プログラムは、記録媒体に記憶させてもよい。この記録媒体を用いれば、例えばコンピュータに前記プログラムをインストールすることができる。ここで、前記プログラムを記憶した記録媒体は、例えばＣＤ−ＲＯＭ等の非一過性の記録媒体であっても良い。
【００２６】
本発明は、商品やサービスの利用後のアンケートの結果に基づいて、顧客に再度の利用を促す為に用いることができ、アンケート対象の商品やサービス、またアンケートの態様は限定されない。本実施形態では、飲食店等の顧客に対して、店舗でのサービスに関するアンケートを実施し、その結果を集計して改善情報の送信に用いる形態を例示する。
【００２７】
本実施形態では、例えば図１に示すような画面を表示してアンケートへの回答を受け付ける。ここに示すように、まず設問１（Ｗ１１）において商品又はサービス全体の評価（以下、全体評価）の回答を受け付ける。そして、設問２（Ｗ１２）で、全体評価に影響を与える要因となる各項目について、全体評価にどのような影響を与えたかを示す回答を受け付ける。この項目のことを、本発明において要因項目と定義し、Ｗ１３のように各要因項目について評価の入力を受け付ける。本実施形態では、要因項目は予め複数設定され、図１において（１）、（２）、のように示される設問として、全体評価への各要因項目の影響の回答を受け付ける。また、更に要因項目における回答の詳細な理由を示す詳細要因項目（Ｗ１４）を入力させてもよい。
【００２８】
図１に示すように、本実施形態では、店舗を評価対象とし、全体の評価（全体評価）と、全体の評価に影響を与える要因となる項目（要因項目）と、を評価項目として扱う。例えば、店舗に関する全体評価として「あなたは当店のご利用を親しいご友人やご家族にどの程度すすめたいと思われますか？」等の質問をする評価項目と、全体評価に影響を与える要因となる項目（要因項目）として「以下の項目はどのように影響しましたか？」等の質問をする評価項目と、を設けることができる。なお、評価対象は、店舗の他、従業員等の個人単位、売場単位、ブランド単位、企業単位等であってもよい。
【００２９】
本実施形態では、全体評価としては、０〜１０の１１段階の評価を受け付け、０〜６を低評価、７〜８を中評価、９〜１０を高評価として扱う。また、要因項目の評価としては、各項目について「非常にプラスに影響した」、「プラスに影響した」、「ややプラスに影響した」、「影響しなかった」、「ややマイナスに影響した」、「マイナスに影響した」、「非常にマイナスに影響した」、の７段階による評価を受け付けて、はじめの３つを高評価、「影響しなかった」を中評価、後ろの３つを低評価として扱う。
【００３０】
より具体的には、「非常にプラスに影響した」は＋３、「プラスに影響した」は＋２、「ややプラスに影響した」は＋１、「影響しなかった」は０、「ややマイナスに影響した」は−１、「マイナスに影響した」は−２、「非常にマイナスに影響した」は−３、として、複数段階の数値で表現できる。
【００３１】
本発明における評価情報とは、上記のように、少なくとも高評価及び低評価を含む選択肢から顧客によって選択された評価を示す情報であり、本実施形態では、全体評価では０〜１０の整数で、要因項目では−３〜＋３の整数でそれぞれ表現される、評価項目ごとの値である。
【００３２】
本発明では、所定の期間（集計期間）における複数の評価情報の集計結果に基づいて、当該期間における評価対象の総合評価を決定する。そして、ある集計期間（第一集計期間）の総合評価と、それよりも後の集計期間（第二集計期間）の総合評価と、を用いて、総合評価の改善を検出する。ここで本発明において、「評価」は各々の評価情報における評価を指し、「総合評価」は上記の通り所定の集計期間における複数の評価情報の集計により決定される総合的な評価を指す。
【００３３】
また、本発明において総合評価とは、集計期間中の複数の評価情報における高評価及び低評価に基づく評価である。本実施形態においては、要因項目の総合評価は高評価（＋１〜＋３）の平均値と、低評価（−１〜−３）の平均値と、を含み、評価項目ごとに算出される。なお、０〜１０の値で表現される全体評価については、９〜１０の高評価の回答を平均した高評価の平均値と、０〜６の低評価の回答を平均した低評価の平均値と、を含む。
【００３４】
また、本実施形態では更に、顧客ごとの回答における評価情報に応じて、再度の来店を促すメッセージを配信する。具体的には、例えばある評価項目について高評価をつけた顧客に対しては、来店及び高評価に対するお礼のメッセージを、低評価をつけた顧客に対しては、来店及び問題点（低評価の項目）の指摘に対するお礼や指摘箇所を全体に共有したことを示すメッセージを送信することができる。また、これに加えてクーポン等を送付してもよい。
【００３５】
図２は、本実施形態における改善情報送信システムの機能ブロック図である。本実施形態における改善情報送信システムは、サーバ装置１と、顧客端末２と、店舗端末３と、がネットワークＮＷを介して通信可能に構成され、サーバ装置１は記憶手段１７と接続されている。なお、記憶手段１７はサーバ装置１が備える構成としてもよい。
【００３６】
図３は、サーバ装置１のハードウェア構成を示す図である。サーバ装置１は、演算装置（ＣＰＵ１０１）と、主記憶装置（ＲＡＭ１０２）と、ＨＤＤやＳＳＤ、フラッシュメモリ等の補助記憶装置（記録装置１０３）と、外部の装置とネットワークＮＷを介して通信を行うためのインタフェースである通信装置１０４と、入力装置１０５と、出力装置１０６と、を備えている。また、記録装置１０３は、オペレーティングシステム１０７と、オペレーティングシステム１０７と協調してその機能を発揮する改善情報送信プログラム１０８等が記録されている。
【００３７】
サーバ装置１は、記憶手段１７に記憶された評価情報を取得する評価情報取得手段１１と、評価期間中の複数の評価情報の集計結果に基づいて、当該期間における評価対象の総合評価を決定する評価手段１２と、第一集計期間の前記総合評価及び第二集計期間の前記総合評価を用いて総合評価の改善を検出する改善検出手段１３と、総合評価の改善が検出された評価対象に対して、第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客を対象として、改善情報を送信する改善情報送信手段１４と、評価項目ごとの総合評価に基づいて、特に総合評価が低い低評価項目を特定する低評価項目特定手段１５と、顧客端末２や店舗端末３において表示する各種の画面を表示処理して処理結果を送信する表示手段１６と、を備える。
【００３８】
図４は、本実施形態における評価情報の一例を示す図である。ここに示すように、本実施形態における評価情報は、アンケートの回答者である顧客を特定する顧客ＩＤと、集計期間の設定によって集計対象とする評価情報を決定する為の来店日と、評価項目ごとの評価と、を含む。本実施形態では、記憶手段１７は別途顧客データベースを記憶しており、顧客ＩＤによって顧客の情報を特定できる。顧客情報としては、改善情報等を送信する為のメールアドレス等の連絡先情報を含む。
【００３９】
図５は、各顧客からのアンケートの回答の入力受付に係る処理フローチャートである。まず、ステップＳ１１において、顧客端末２を介してアンケートの回答の入力を受け付け、記憶手段１７に記憶する。なお、本実施形態では、顧客端末２によって顧客にアンケートの回答を入力させる形式を例示するが、この他にも例えばアンケート用紙への記入によってアンケートに回答させ、その内容を任意の方法で取得して、記憶手段１７に格納する構成としてもよい。
【００４０】
また、ここで、回答を入力した日又は来店日を、各回答に紐づけて記憶する。具体的には、来店日や回答日を入力させる構成や、入力を受け付けた日を取得して記憶する構成とすればよい。ここで記憶される日付は、後に評価情報を集計する際に用いられるものであり、来店日や回答日等、店舗の利用時期に関係する任意の日付とすることができる。
【００４１】
本実施形態では、ステップＳ１１で評価項目ごとに質問を設けて、各評価項目に対する評価を選択させる形式で評価情報の入力を受け付ける。ステップＳ１１で全ての質問に対する回答を受け付けると、ステップＳ１２に進み、評価項目ごとに評価情報を判定する。
【００４２】
対象の評価項目に関する評価情報が高評価だった場合、ステップＳ１３に進んで当該顧客に高評価用メールを送信する。同様に、中評価だった場合にはステップＳ１４に進んで中評価用メールを、低評価だった場合にはステップＳ１５に進んで低評価用メールをそれぞれ送信する。
【００４３】
そして、評価項目ごとにステップＳ１２〜ステップＳ１５を繰り返し、全ての評価項目について処理が完了すると（ステップＳ１６でＹ）、処理を終了する。なお、ステップＳ１３〜ステップＳ１５においては、その都度メールを送信する代わりに、記憶手段１７において各評価に対応する送信リストを記憶しておき、そのリストに顧客を追加する構成としてもよい。
【００４４】
また、ステップＳ１２〜ステップＳ１６の処理は、必ずしも全ての評価項目について行う必要はなく、例えば評価情報に基づくメール送信の対象とする評価項目を予め設定しておき、当該評価項目についてのみステップＳ１２〜ステップＳ１６を実行する構成としてもよい。また、複数の評価項目に関するメッセージを一通のメールにまとめて送信する構成としてもよい。この場合には、ステップＳ１３〜ステップＳ１５で、顧客ごとに各評価項目の評価に応じた内容を選択し、ステップＳ１６の後に、一通のメールにまとめて送信すればよい。
【００４５】
このようにして受け付けられたアンケートの回答は、所定の期間ごとに集計されて商品又はサービスの改善や、顧客への案内に用いられる。図６は、改善情報の送信に係る処理フローチャートである。なお、ここでの処理は、各評価項目について実行される。まず、ステップＳ２１で、評価情報取得手段１１が記憶手段１７から集計期間内の日付の評価情報を取得する。
【００４６】
次にステップＳ２２では、評価項目ごとの総合評価を決定する。本実施形態では、評価手段１２が複数の顧客による回答（評価情報）を評価項目ごとに集計して、高評価の平均値と、低評価の平均値と、を総合評価として算出する。例えば、ある要因項目について、評価期間内に、５人の顧客からそれぞれ＋３、＋２、＋１、−１、−１、の５つの評価情報があった場合、高評価の平均値として（３＋２＋１）／３＝２、また低評価の平均値として、（−１−１）／２＝−１、の値がそれぞれ算出される。
【００４７】
また、全体評価については、０〜１０の１１段階の数値を低評価、中評価及び高評価に分けて、そのまま総合評価の算出に用いればよい。
【００４８】
そして、ステップＳ２３において、低評価項目特定手段１５が総合評価に基づいて特に評価の低い低評価項目を特定し、当該評価期間における低評価項目として記憶手段１７に記憶する。低評価項目の特定においては、上述の高評価の平均値や低評価の平均値を用いてもよいし、各評価項目の総合評価における高評価の平均値及び低評価の平均値を加算した値を用いてもよい。なお、高評価の平均値及び低評価の平均値を加算した値を用いる場合には、高評価及び低評価それぞれの回答数を考慮する為に、高評価の平均値及び低評価の平均値に、高評価の回答の割合及び低評価の回答の割合をそれぞれ乗算した上で、これらを加算して総合評価を算出する構成としてもよい。
【００４９】
例えば、高評価の平均値が所定の値未満であり、かつ低評価の平均値が所定の値未満である場合に当該評価項目を低評価項目として特定してもよい。あるいは、上記のような値を用いて任意の方法で評価項目を順位付けし、所定の順位以下の評価項目を低評価項目とする構成としてもよい。
【００５０】
また、高評価の平均値及び低評価の平均値の代わりに、高評価の数値の加算値と、低評価の数値の加算値と、を用いる構成としてもよい。具体的には、それぞれ平均値をとらずに、集計期間中の評価情報における＋１〜＋３の高評価の数値を全て加算した値と、集計期間中の評価情報における−３〜−１の低評価の数値を全て加算した値と、を用いて、上述のようにそれぞれ所定の値と比較することで、回答数も加味して低評価項目の特定ができる。
【００５１】
ステップＳ２４では、対象の集計期間（第二集計期間）より前の集計期間（第一集計期間）と比較して、改善検出手段１３が、各評価項目の総合評価の改善を検出する。本実施形態では、第一集計期間において低評価項目として特定された評価項目について、所定の条件で総合評価の改善を検出する。具体的には、第二集計期間において、第一集計期間における低評価項目の高評価の平均値が予め設定された基準値を上回り、かつ、低評価の平均値が予め設定された基準値を上回った場合に、当該評価項目の総合評価の改善を検出する。なお、高評価の平均値について設定される基準値と、低評価の平均値について設定される基準値と、は、それぞれ異なっていてもよい。
【００５２】
また、高評価及び低評価それぞれの回答数を考慮する為に、高評価の平均値及び低評価の平均値に、高評価の回答の割合及び低評価の回答の割合をそれぞれ乗算した上で、これらを加算して第二集計期間における総合評価を算出する構成としてもよい。また、高評価の平均値及び低評価の平均値の代わりに、高評価の数値の加算値と、低評価の数値の加算値と、を用いる構成としてもよい。
【００５３】
本実施形態では、第二集計期間より前の１又は複数の集計期間を第一集計期間とし、その各第一集計期間における低評価項目の全てについて、総合評価が改善しているか否かを確認することで、各低評価項目の総合評価の改善を検出する。ただし、例えば第一集計期間における低評価項目について、第一集計期間と第二集計期間の総合評価の差を確認したり、低評価項目に限らず全ての評価項目について所定の条件で総合評価の改善を検出したりする構成としてもよい。
【００５４】
総合評価の改善の検出は、例えば前述の高評価度や低評価度等の数値を用いた評価項目間の順位付けによって行ってもよい。例えば、第一集計期間に所定順位以下だった評価項目（低評価項目）が、第二集計期間で所定順位以上に入った場合に、総合評価の改善を検出してもよい。また、このような順位の条件に加えて更に低評価度及び高評価度が所定の値を超えた場合にのみ、総合評価の改善を検出してもよい。これにより、更に厳密に評価が改善したことを担保できる。
【００５５】
総合評価の改善の検出が完了すると、ステップＳ２５に進み、総合評価の改善が検出された評価項目に対して第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客を対象として、改善情報送信手段１４が改善情報を送信する。例えば、ある評価期間の低評価項目について当該評価期間に低評価を示す回答をした顧客を「改善情報送信リスト」として記録しておき、当該低評価項目の総合評価の改善が検出された場合に、改善情報送信リストに従って改善情報を送信する等の構成が考えられる。
【００５６】
この際、第一集計期間に低評価と回答した顧客が、第二集計期間にも来店しており、対象の評価項目に対して同様に低評価と回答していた場合、改善情報を送信するとむしろ顧客の心証を害するおそれがある。従って、本実施形態では、第一集計期間に対象の評価項目について低評価を示す回答をした顧客のうち、第二集計期間においてアンケートへの回答をしていない顧客を対象として、改善情報を送信する。この場合、低評価項目の総合評価の改善が検出された場合に、改善情報送信手段１４が、改善情報の送信前に第二集計期間における回答の顧客ＩＤを参照し、第二集計期間における回答に含まれる顧客を改善情報送信リストから削除すればよい。
【００５７】
改善情報としては、例えば「先日ご指摘いただきましたご回答に関しまして弊社内の課題としてあげ、改善をいたしました。誠にありがとうございます。つきましては是非一度ご来店を頂ければと存じます。」等の、改善を知らせるメッセージを送ることができる。
【００５８】
またこの他にも、例えば改善を知らせる情報と共にクーポンを送信する構成等としてもよい。本実施形態では、例えば全体評価が改善した場合には１００円オフクーポンを送信し、料理に関する要因項目が改善した場合には１品サービスクーポンを送信する、等のように、評価が改善した評価項目に応じた内容のクーポンを送信する。これにより、評価が改善したことを知らせるとともに、顧客に総合評価の改善した評価項目についての再評価をさせるために、その評価項目に応じたサービスの提供を受けるように誘導する特典を付与することができる。
【００５９】
以上のように、本実施形態における改善情報送信システムによれば、評価の改善を検出して、その事実を顧客に知らせることができる。特に、以前当該評価項目について低評価をした顧客に対して評価の改善を知らせることができるため、顧客は自らの意見によって商品やサービスの改善の為に行動したことを知って承認欲求を満たすことができ、再度の利用を促す効果が期待できる。
【００６０】
更に、改善情報の送信対象を、特に評価の低かった低評価項目について低評価を示す回答をした顧客に限定することにより、顧客が大量の改善情報を受け取ってしまい煩わしく感じるという不具合を防止できる。
【符号の説明】
【００６１】
１  サーバ装置
１１  評価情報取得手段
１２  評価手段
１３  改善検出手段
１４  改善情報送信手段
１５  低評価項目特定手段
１６  表示手段
１７  記憶手段
２  顧客端末
２１  表示部
３  店舗端末
３１  表示部
ＮＷ  ネットワーク
Ｗ１  回答画面
Ｗ１１  設問
Ｗ１２  設問
Ｗ１３  回答入力部
Ｗ１４  詳細要因項目
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【手続補正書】
【提出日】令和1年9月6日(2019.9.6)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
アンケートの集計結果において、評価対象に関する総合評価が改善した場合に顧客に連絡する改善情報送信システムであって、
少なくとも高評価及び低評価を含む選択肢から、前記評価対象を利用した顧客によって選択される前記評価対象に関する評価を示す評価情報を取得する評価情報取得手段と、
所定の期間における複数の顧客によって回答された複数の前記評価情報の集計結果に基づいて、当該期間における前記評価対象の前記総合評価を決定する評価手段と、
第一集計期間の前記総合評価及び、前記第一集計期間より後の第二集計期間の前記総合評価を用いて、前記総合評価の改善を検出する改善検出手段と、
前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して前記第一集計期間に回答した顧客のうち低評価を示す回答をした顧客を対象として、当該評価対象に関する評価が改善したことを示す改善情報を送信する改善情報送信手段と、を備える改善情報送信システム。
【請求項２】
前記改善情報送信手段は、前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して、前記第一集計期間に、前記第二集計期間における当該評価対象の前記総合評価を下回る評価を示す回答をした顧客を対象として、前記改善情報を送信する、請求項１に記載の改善情報送信システム。
【請求項３】
前記改善情報送信手段による前記改善情報の送信対象は、前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して、前記第二集計期間に低評価を示す回答をしていない顧客からなる、請求項１又は請求項２に記載の改善情報送信システム。
【請求項４】
前記評価情報は、前記評価対象における複数の評価項目ごとの評価を示し、
前記評価手段は、前記評価項目ごとに前記総合評価を決定し、
前記改善検出手段は、前記評価項目ごとに前記総合評価の改善を検出し、
前記改善情報送信手段は、一以上の前記評価項目に対して、前記第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客を対象として、当該評価項目についての前記改善情報を送信する、請求項１〜３の何れかに記載の改善情報送信システム。
【請求項５】
前記改善情報は、評価が改善した前記評価項目に応じたクーポンを含む、請求項４に記載の改善情報送信システム。
【請求項６】
前記評価項目ごとの前記総合評価に基づいて、複数の前記評価項目の中から特に前記総合評価の低い低評価項目を特定する低評価項目特定手段を更に備え、
前記改善情報送信手段による前記改善情報の送信対象は、前記第一集計期間における前記低評価項目に対して前記第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客からなる、請求項４又は請求項５に記載の改善情報送信システム。
【請求項７】
前記評価情報は、高評価及び低評価それぞれについて複数段階の数値で表現され、
前記総合評価は、集計期間中の複数の前記評価情報における高評価の数値から算出される高評価度及び、集計期間中の複数の前記評価情報における低評価の数値から算出される低評価度を含み、
前記低評価項目特定手段は、前記高評価度及び低評価度に基づいて、前記第一集計期間における前記低評価項目を特定する、請求項６に記載の改善情報送信システム。
【請求項８】
前記評価情報は、高評価及び低評価それぞれについて複数段階の数値で表現され、
前記総合評価は、集計期間中の複数の前記評価情報における高評価の数値から算出される高評価度及び、集計期間中の複数の前記評価情報における低評価の数値から算出される低評価度を含む、請求項１〜６の何れかに記載の改善情報送信システム。
【請求項９】
前記改善検出手段は、前記第二集計期間において、前記高評価度が所定の値を超え、かつ前記低評価度が所定の値を超えることを条件として、当該評価対象の評価の改善を検出する、請求項７又は請求項８に記載の改善情報送信システム。
【請求項１０】
前記高評価度は、集計期間中の前記評価情報における高評価の数値を平均することによって算出され、
前記低評価度は、集計期間中の前記評価情報における低評価の数値を平均することによって算出される、請求項７〜９の何れかに記載の改善情報送信システム。
【請求項１１】
前記高評価度は、集計期間中の前記評価情報における高評価の数値を平均し、更に当該集計期間における高評価を示す前記評価情報の割合を乗算することによって算出され、
前記低評価度は、集計期間中の前記評価情報における低評価の数値を平均し、更に当該集計期間における低評価を示す前記評価情報の割合を乗算することによって算出される、請求項７〜９の何れかに記載の改善情報送信システム。
【請求項１２】
アンケートの集計結果において、評価対象に関する総合評価が改善した場合に顧客に連絡する改善情報送信プログラムであって、コンピュータを、
少なくとも高評価及び低評価を含む選択肢から、前記評価対象を利用した顧客によって選択される前記評価対象に関する評価を示す評価情報を取得する評価情報取得手段と、
所定の期間における複数の顧客によって回答された複数の前記評価情報の集計結果に基づいて、当該期間における前記評価対象の前記総合評価を決定する評価手段と、
第一集計期間の前記総合評価及び、前記第一集計期間より後の第二集計期間の前記総合評価を用いて、前記総合評価の改善を検出する改善検出手段と、
前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して前記第一集計期間に回答した顧客のうち前記第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客を対象として、当該評価対象に関する評価が改善したことを示す改善情報を送信する改善情報送信手段と、として機能させる改善情報送信プログラム。
【請求項１３】
アンケートの集計結果において、評価対象に関する総合評価が改善した場合に顧客に連絡する改善情報送信方法であって、コンピュータが、
少なくとも高評価及び低評価を含む選択肢から、前記評価対象を利用した顧客によって選択される前記評価対象に関する評価を示す評価情報を取得する評価情報取得ステップと、
所定の期間における複数の顧客によって回答された複数の前記評価情報の集計結果に基づいて、当該期間における前記評価対象の前記総合評価を決定する評価ステップと、
第一集計期間の前記総合評価及び、前記第一集計期間より後の第二集計期間の前記総合評価を用いて、前記総合評価の改善を検出する改善検出ステップと、
前記総合評価の改善が検出された前記評価対象に対して前記第一集計期間に回答した顧客のうち前記第一集計期間に低評価を示す回答をした顧客を対象として、当該評価対象に関する評価が改善したことを示す改善情報を送信する改善情報送信ステップと、を実行する改善情報送信方法。