(57)【要約】      （修正有）【課題】対話を通じてユーザに提供する登録情報の編集を簡易にするための情報処理装置、情報処理方法、及びプログラムを提供する。【解決手段】第１の端末装置と通信し、受信されるメッセージ情報に応答するメッセージ情報を送信する情報処理装置としてのサーバ装置１は、問い合わせ情報と問い合わせ情報に対応する回答情報とを含み、且つ応答の際に参照される参照情報を格納する情報格納部と、受信された問い合わせ情報に関して送受信された応答情報の履歴である履歴情報を格納する履歴格納部と、履歴情報を用いて、情報格納部に格納されている参照情報を変更する変更部とを備える。変更部は、履歴情報を含む第１の画面を表示させ、第１の画面に表示された履歴情報の中から、変更対象情報の選択を第１の画面を介して受け付け、選択された変更対象情報に対応する参照情報を変更するための第２の画面を表示させ、参照情報の変更を第２の画面を介して受け付ける。【選択図】図６
2020057117.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１の端末装置と通信し、受信されるメッセージ情報に応答するメッセージ情報を送信する情報処理装置であって、
問い合わせ情報と前記問い合わせ情報に対応する回答情報とを含み且つ応答の際に参照される参照情報を格納する情報格納部と、
受信された問い合わせ情報に関して送受信された応答情報の履歴である履歴情報を格納する履歴格納部と、
前記履歴情報を用いて、前記情報格納部に格納されている前記参照情報を変更する変更部とを備え、
前記変更部は、
前記履歴情報を含む第１の画面を表示させ、前記第１の画面に表示された前記履歴情報の中から、変更される情報である変更対象情報の選択を前記第１の画面を介して受け付け、
選択された前記変更対象情報に対応する前記参照情報を変更するための第２の画面を表示させ、前記参照情報の変更を前記第２の画面を介して受け付ける
情報処理装置。
【請求項２】
前記第１の画面を表示するための第１の画面情報と、前記第２の画面を表示するための第２の画面情報とを第２の端末装置に送信する送信部と、
前記第２の端末装置に表示された前記第１の画面を介して選択された前記変更対象情報を示す情報と、前記第２の端末装置に表示された前記第２の画面を介して指示された前記参照情報の変更を示す情報とを、前記第２の端末装置から受信する受信部とをさらに備え、
前記変更部は、前記受信部により受信された、前記変更対象情報を示す情報及び前記参照情報の変更を示す情報を受け付ける
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記履歴情報は、
受信された問い合わせ情報と前記問い合わせ情報に対して返信された回答情報との履歴である問い合わせ履歴情報と、
前記問い合わせ情報に関して送受信されたメッセージの履歴であるメッセージ履歴情報とを含み、
前記変更部は、
前記問い合わせ履歴情報を含む前記第１の画面を表示させ、前記第１の画面に表示された前記問い合わせ履歴情報の中からの選択を前記第１の画面を介して受け付け、
選択された前記問い合わせ履歴情報に対応する前記メッセージ履歴情報を含む第３の画面を表示させ、
前記第３の画面に表示された前記メッセージ履歴情報の中から、前記変更対象情報の選択を前記第３の画面を介して受け付け、
選択された情報に対応する前記参照情報を変更するための前記第２の画面を表示させる
請求項１又は２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記参照情報は、前記参照情報の問い合わせ情報に含まれる文字列と類義の文字列の情報をさらに含み、
前記変更部は、
変更される前記類義の文字列の情報の選択を前記第３の画面を介して受け付け、
選択された前記類義の文字列の情報を変更するための第４の画面を表示させ、前記類義の文字列の情報に対する変更を前記第４の画面を介して受け付け、前記情報格納部に格納されている前記類義の文字列の情報を変更する
請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記参照情報は、問い合わせ情報に応じて回答情報を出力するためのシナリオを示すシナリオ情報をさらに含み、
前記変更部は、
変更される前記シナリオ情報の選択を前記第３の画面を介して受け付け、
選択された前記シナリオ情報を変更するための第５の画面を表示させ、前記選択されたシナリオ情報の変更を前記第５の画面を介して受け付け、前記情報格納部に格納されている前記シナリオ情報を変更する
請求項３又は４のいずれか一項に記載の情報処理装置。
【請求項６】
受信された問い合わせ情報に応答して送信された回答情報に対する評価を受け付ける評価受付部と、
前記評価受付部によって受け付けられた前記評価の結果を示す評価結果を含む画面を表示する評価提示部とをさらに備え、
前記変更部は、
画面に表示された前記評価結果が選択されたことに応じて、前記評価結果に対応する前記参照情報を変更するための前記第２の画面を表示させ、前記評価結果に対応する前記参照情報の変更を前記第２の画面を介して受け付ける
請求項１乃至請求項５の何れか一項に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記評価提示部は、前記参照情報の変更前後の前記評価結果を含む画面を表示する
請求項６に記載の情報処理装置。
【請求項８】
第１の端末装置と通信し、受信されるメッセージ情報に応答するメッセージ情報を送信する装置の情報処理方法であって、
応答の際に参照される参照情報を取得するステップと、
受信された問い合わせ情報に関して送受信された応答情報の履歴である履歴情報を取得するステップと、
前記履歴情報を用いて、前記参照情報を変更するステップとを含み、
前記参照情報は、問い合わせ情報と前記問い合わせ情報に対応する回答情報とを含み、
前記参照情報を変更するステップでは、
前記履歴情報を含む第１の画面を第２の端末装置に表示させ、前記第１の画面に表示された前記履歴情報の中から、変更される情報である変更対象情報の選択を前記第１の画面を介して前記第２の端末装置から受け付け、
選択された前記変更対象情報に対応する前記参照情報を変更するための第２の画面を前記第２の端末装置に表示させ、前記参照情報の変更を前記第２の画面を介して前記第２の端末装置から受け付ける
情報処理方法。
【請求項９】
第１の端末装置と通信し、受信されるメッセージ情報に応答するメッセージ情報を送信するコンピュータに実行させるプログラムであって、
応答の際に参照される参照情報を取得し、
受信された問い合わせ情報に関して送受信された応答情報の履歴である履歴情報を取得し、
前記履歴情報を用いて、前記参照情報を変更し、
前記参照情報は、問い合わせ情報と前記問い合わせ情報に対応する回答情報とを含み、
前記参照情報を変更では、
前記履歴情報を含む第１の画面を表示させる情報を出力し、前記第１の画面に表示された前記履歴情報の中から、変更される情報である変更対象情報の選択を前記第１の画面を介して受け付け、
選択された前記変更対象情報に対応する前記参照情報を変更するための第２の画面を表示させる情報を出力し、前記参照情報の変更を前記第２の画面を介して受け付ける
プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、情報処理方法及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コンピュータ等の装置によって、ユーザから入力されたテキスト、音声又は画像のパターン認識をクラウド経由で行い、会話、質問に対する回答及び機器制御等を行う、いわゆるチャットボットが知られている。
【０００３】
例えば、コンピュータによりユーザと対話する情報処理システムについて、質問の表示と、質問に対するユーザからの回答の取得とを繰り返すことにより、ユーザが探索を要望する情報についての絞り込みを進行させるシステムがある（例えば、特許文献１参照）。この情報処理システムは、ユーザの端末のディスプレイにおいて、探索の対象に関する質問と、質問の上部における探索の絞り込みの進行状況に関する情報と、質問の下部における質問に対する回答案内に関する情報とを表示させる。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
情報処理システムの運用中、対話を通じて提供される情報がユーザを満足させることができない場合が生じ得る。この場合、当該システムに登録されている質問に対する回答の情報、つまり質問−回答情報の中から、要因となる質問−回答情報を抽出し、ユーザの不満を解消するように編集する必要がある。特許文献１の情報処理システムでは、このような質問−回答情報を抽出し編集することに手間がかかる。
【０００５】
そこで、本開示の情報処理装置、情報処理方法及びプログラムは、登録情報の編集を簡易にすることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明の一実施形態による情報処理装置は、第１の端末装置と通信し、受信されるメッセージ情報に応答するメッセージ情報を送信する情報処理装置であって、問い合わせ情報と前記問い合わせ情報に対応する回答情報とを含み且つ応答の際に参照される参照情報を格納する情報格納部と、受信された問い合わせ情報に関して送受信された応答情報の履歴である履歴情報を格納する履歴格納部と、前記履歴情報を用いて、前記情報格納部に格納されている前記参照情報を変更する変更部とを備え、前記変更部は、前記履歴情報を含む第１の画面を表示させ、前記第１の画面に表示された前記履歴情報の中から、変更される情報である変更対象情報の選択を前記第１の画面を介して受け付け、選択された前記変更対象情報に対応する前記参照情報を変更するための第２の画面を表示させ、前記参照情報の変更を前記第２の画面を介して受け付ける。
【０００７】
本発明の一実施形態による情報処理方法は、第１の端末装置と通信し、受信されるメッセージ情報に応答するメッセージ情報を送信する装置の情報処理方法であって、応答の際に参照される参照情報を取得するステップと、受信された問い合わせ情報に関して送受信された応答情報の履歴である履歴情報を取得するステップと、前記履歴情報を用いて、前記参照情報を変更するステップとを含み、前記参照情報は、問い合わせ情報と前記問い合わせ情報に対応する回答情報とを含み、前記参照情報を変更するステップでは、前記履歴情報を含む第１の画面を第２の端末装置に表示させ、前記第１の画面に表示された前記履歴情報の中から、変更される情報である変更対象情報の選択を前記第１の画面を介して前記第２の端末装置から受け付け、選択された前記変更対象情報に対応する前記参照情報を変更するための第２の画面を前記第２の端末装置に表示させ、前記参照情報の変更を前記第２の画面を介して前記第２の端末装置から受け付ける。
【０００８】
本発明の一実施形態による情報処理プログラムは、第１の端末装置と通信し、受信されるメッセージ情報に応答するメッセージ情報を送信するコンピュータに実行させるプログラムであって、応答の際に参照される参照情報を取得し、受信された問い合わせ情報に関して送受信された応答情報の履歴である履歴情報を取得し、前記履歴情報を用いて、前記参照情報を変更し、前記参照情報は、問い合わせ情報と前記問い合わせ情報に対応する回答情報とを含み、前記参照情報を変更では、前記履歴情報を含む第１の画面を表示させる情報を出力し、前記第１の画面に表示された前記履歴情報の中から、変更される情報である変更対象情報の選択を前記第１の画面を介して受け付け、選択された前記変更対象情報に対応する前記参照情報を変更するための第２の画面を表示させる情報を出力し、前記参照情報の変更を前記第２の画面を介して受け付ける。
【発明の効果】
【０００９】
本開示の技術によれば、登録情報の編集を簡易にすることが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】実施の形態１に係るサーバ装置を含むチャットボットシステムの構成の一例を示す図
【図２】実施の形態１に係るユーザ端末装置の機能的な構成の一例を示す図
【図３】実施の形態１に係るユーザ端末装置のハードウェア構成の一例を示す図
【図４】実施の形態１に係る管理者端末装置の機能的な構成の一例を示す図
【図５】実施の形態１に係る管理者端末装置のハードウェア構成の一例を示す図
【図６】実施の形態１に係るサーバ装置の機能的な構成の一例を示す図
【図７】実施の形態１に係る対話シナリオデータベースに記憶されるシナリオ情報の一例を示す図
【図８】実施の形態１に係るカテゴリデータベースに記憶される情報の一例を示す図
【図９】実施の形態１に係る質問−回答データベースに記憶される情報の一例を示す図
【図１０】実施の形態１に係る問い合わせ履歴データベースに記憶される情報の一例を示す図
【図１１】実施の形態１に係る対話履歴データベースに記憶される情報の一例を示す図
【図１２】実施の形態１に係るサーバ装置のハードウェア構成の一例を示す図
【図１３Ａ】実施の形態１に係る応答処理部によって示されるフィードバック統計の表示画面の一例を示す図
【図１３Ｂ】実施の形態１に係る応答処理部によって示されるフィードバック統計の表示画面の一例を示す図
【図１３Ｃ】実施の形態１に係る応答処理部によって示されるフィードバック統計の表示画面の一例を示す図
【図１３Ｄ】実施の形態１に係る応答処理部によって示されるフィードバック統計の表示画面の一例を示す図
【図１３Ｅ】実施の形態１に係る応答処理部によって示されるフィードバック統計の表示画面の一例を示す図
【図１４】実施の形態１に係るサーバ装置及び管理者端末装置の動作の一例を示すシーケンス図
【図１５】実施の形態１に係る管理側制御部によって表示される質問−回答履歴画面の一例を示す図
【図１６】実施の形態１に係る管理側制御部によって再現される対話画面の一例を示す図
【図１７】実施の形態１に係る管理側制御部によって表示される質問−回答情報の編集画面の一例を示す図
【図１８】実施の形態１に係る管理側制御部によって表示される類義語の編集画面の一例を示す図
【図１９】実施の形態１に係る応答処理部によって示されるフィードバック統計の表示画面の一例を示す図
【図２０】実施の形態１に係る管理側制御部によって表示される質問−回答履歴画面の一例を示す図
【図２１Ａ】実施の形態１に係る管理側制御部によって再現される対話画面の一例を示す図
【図２１Ｂ】実施の形態１に係る管理側制御部によって再現される対話画面の一例を示す図
【図２２】実施の形態１に係る管理側制御部によって表示される質問−回答情報の編集画面の一例を示す図
【図２３】実施の形態１に係る質問−回答データベースに記憶される編集後の情報の一例を示す図
【図２４】実施の形態２に係るサーバ装置の機能的な構成の一例を示す図
【発明を実施するための形態】
【００１１】
近年、チャットボットを用いたユーザとの対話の自動化が行われている。チャットボットサービスには、ユーザの質問に対する回答の精度を向上するために、質問に対して提供された回答の満足度の入力をユーザに要求するものがある。このようなチャットボットサービスには、ユーザの満足度の統計を管理者に示すものがある。管理者は、当該統計から、満足度が低い回答を知ることができる。
【００１２】
チャットボットサービスを提供するサーバ装置等の情報処理装置には、質問と当該質問に対応する回答とが組み合わされた情報である質問−回答情報が、予め登録されている。このため、管理者は、当該情報処理装置と通信し、満足度が低い回答に対応する質問−回答情報を編集し改善する。しかしながら、質問−回答情報のみを参照するだけでは適正に改善することは難しい。このため、以下のような改善方法の例が考えられる。
【００１３】
具体的には、まず、管理者は、満足度が低い回答を含むユーザとシステムとの対話履歴、つまりチャット履歴を、情報処理装置に蓄積されている過去のチャット履歴から探索する。次いで、管理者は、探索されたチャット履歴に含まれる対話の内容を確認し、改善内容を検討する。改善内容の決定後、管理者は、当該回答に対応する質問−回答情報を情報処理装置において探索し、探索された質問−回答情報を編集する。
【００１４】
このように、チャットボットサービスを提供する特許文献１等の従来の情報処理装置では、特定の回答に対応する登録情報を改善するには、多くの手間がかかり困難を要する。
【００１５】
そこで、本開示の技術は、特定の回答に対応する登録情報の改善等の目的とする編集を簡易にする情報処理装置、情報処理方法及びプログラムを提供する。
【００１６】
以下、本発明の実施の形態について添付の図面を参照しつつ説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することによって重複した説明を省く。
【００１７】
（実施の形態１）
実施の形態１に係る情報処理装置を説明する。本実施の形態では、情報処理装置は、チャットボットシステム１００を構成し、ユーザのユーザ端末装置２にチャットボットサービスを提供するサーバ装置１であるとして説明する。サーバ装置１は、情報処理装置の一例である。
【００１８】
＜チャットボットシステム１００の構成＞
図１は、実施の形態１に係るサーバ装置１を含むチャットボットシステム１００の構成の一例を示す図である。図１に示すように、チャットボットシステム１００は、サーバ装置１、ユーザ端末装置２及び管理者端末装置３を含む。サーバ装置１は、ユーザにチャットボットサービスを提供する装置である。ユーザ端末装置２は、チャットボットサービスを利用するユーザの端末装置であり、管理者端末装置３は、チャットボットサービスの管理者の端末装置である。ユーザ端末装置２及び管理者端末装置３は、端末装置の一例である。
【００１９】
サーバ装置１、ユーザ端末装置２及び管理者端末装置３は、通信網４を介して互いに接続されている。ユーザ端末装置２は通信網４を介してサーバ装置１と通信し、管理者端末装置３は通信網４を介してサーバ装置１と通信する。本実施の形態では、通信網４はインターネットであるが、これに限定されない。例えば、通信網４は、有線ＬＡＮ（Local Area Network）、無線ＬＡＮ、モバイル通信網、電話回線通信網、又は、その他の有線若しくは無線通信を用いる通信網であってもよい。
【００２０】
サーバ装置１は、上記端末装置と通信し、受信されるメッセージ情報に応答するメッセージ情報を送信する。例えば、サーバ装置１は、ユーザの質問に対する回答を提供するボットサービスと、ユーザとのメッセージのやり取り、つまりチャットを提供するインスタントメッセージングサービスとを提供する。しかしながら、インスタントメッセージングサービスを提供する別のサーバ装置であるメッセージ送受信サーバ装置が通信網４に接続され、サーバ装置１は、メッセージ送受信サーバ装置のインスタントメッセージングサービスを用いて、ユーザ端末装置２上でのチャットを行ってもよい。
【００２１】
また、管理者端末装置３とサーバ装置１とは、分離した別々の装置を構成するが一体化された装置を構成してもよい。また、各装置は、１つ以上の装置で構成されてもよい。装置が２つ以上の装置で構成される場合、当該２つ以上の装置は、１つの機器内に配置されてもよく、分離した２つ以上の機器内に分かれて配置されてもよい。本明細書及び特許請求の範囲では、「装置」とは、１つの装置を意味し得るだけでなく、複数の装置からなるシステムも意味し得る。
【００２２】
図２は、実施の形態１に係るユーザ端末装置２の機能的な構成の一例を示す図である。図２に示すように、ユーザ端末装置２は、通信部２ａと、機器制御部２ｂと、入力部２ｃと、表示部２ｄとを備える。通信部２ａは、通信網４を介してサーバ装置１と通信する。機器制御部２ｂは、ユーザ端末装置２の全体の動作を制御する。例えば、機器制御部２ｂは、通信部２ａを介して情報及び指令等を送受信する。機器制御部２ｂは、サーバ装置１からチャットボットサービスの提供を受けるためのアプリケーションである対話アプリケーションの動作を、プログラムに従って制御する。入力部２ｃは、ユーザ等から情報及び指令等の入力を受け付け、機器制御部２ｂに出力する。表示部２ｄは、機器制御部２ｂの制御に従って種々の画面を表示する。例えば、表示部２ｄは、対話アプリケーションを起動するための画面、及び対話アプリケーションの起動中の画面等を表示する。表示部２ｄは入力部２ｃを兼ねてもよい。対話アプリケーションは、ユーザ端末装置２にインストールされることで使用されてもよく、ＷＥＢ（World Wide Web）ブラウザ上で使用されてもよい。
【００２３】
図３は、実施の形態１に係るユーザ端末装置２のハードウェア構成の一例を示す図である。図３に示すように、ユーザ端末装置２は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）２０１と、ＲＯＭ（Read Only Memory）２０２と、ＲＡＭ（Random Access Memory）２０３と、メモリ２０４と、通信Ｉ／Ｆ２０５と、操作Ｉ／Ｆ２０６と、表示装置２０７とを構成要素として含む。上記構成要素はそれぞれ、例えばバスを介して互いに接続されている。なお、上記構成要素は、有線通信及び無線通信のいずれを介して接続されてもよい。
【００２４】
ユーザ端末装置２の例は、パーソナルコンピュータ等のコンピュータ装置、スマートフォン及びタブレットである。
【００２５】
通信Ｉ／Ｆ２０５は、通信部２ａの機能を実現する。通信Ｉ／Ｆ２０５は、接続端子及び通信回路等を含んでもよい。操作Ｉ／Ｆ２０６は、入力部２ｃの機能を実現する。操作Ｉ／Ｆ２０６は、ボタン、ダイヤル、キー、タッチパネル及び音声入力のためのマイク等の入力装置を含んでもよい。表示装置２０７は、表示部２ｄの機能を実現する。表示装置２０７は、液晶パネル、有機ＥＬ（Electroluminescence）及び無機ＥＬ等のディスプレイであってもよい。表示装置２０７は、操作Ｉ／Ｆ２０６を兼ねたタッチパネルであってもよい。
【００２６】
メモリ２０４は、種々の情報を記憶する。例えば、メモリ２０４は、通信網４を介して取得された情報を記憶する。メモリ２０４は、揮発性又は不揮発性の半導体メモリ、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）又はＳＳＤ（Solid State Drive）等の記憶装置で構成される。なお、メモリ２０４が、ＲＯＭ２０２及び／又はＲＡＭ２０３を含んでもよい。
【００２７】
ＣＰＵ２０１は、機器制御部２ｂの機能を実現する。ＣＰＵ２０１はプロセッサ等で構成され、ＲＯＭ２０２は不揮発性半導体記憶装置等で構成され、ＲＡＭ２０３は揮発性半導体記憶装置等で構成される。機器制御部２ｂを動作させるプログラムは、ＲＯＭ２０２又はメモリ２０４等に予め保持されている。プログラムは、ＣＰＵ２０１によって、ＲＯＭ２０２又はメモリ２０４等からＲＡＭ２０３に読み出されて展開される。ＣＰＵ２０１は、ＲＡＭ２０３に展開されたプログラム中のコード化された各命令を実行する。なお、プログラムは、ＲＯＭ２０２及びメモリ２０４に限らず、例えば記録ディスク等の記録媒体に格納されていてもよい。また、プログラムは、有線ネットワーク、無線ネットワーク又は放送等を介して伝送され、ＲＡＭ２０３に取り込まれてもよい。
【００２８】
なお、ＣＰＵ２０１によって機能が実現される構成要素である機器制御部２ｂは、ＣＰＵ２０１等のプログラム実行部によって実現されてもよく、回路によって実現されてもよく、プログラム実行部及び回路の組み合わせによって実現されてもよい。例えば、このような構成要素は、集積回路であるＬＳＩ（大規模集積回路：Large Scale Integration）として実現されてもよい。このような構成要素は個別に１チップ化されてもよく、一部又は全てを含むように１チップ化されてもよい。ＬＳＩとして、ＬＳＩ製造後にプログラムすることが可能なＦＰＧＡ（Field Programmable Gate Array）、ＬＳＩ内部の回路セルの接続及び／又は設定を再構成可能なリコンフィギュラブル・プロセッサ、又は、特定用途向けに複数の機能の回路が１つにまとめられたＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）等が利用されてもよい。
【００２９】
図４は、実施の形態１に係る管理者端末装置３の機能的な構成の一例を示す図である。図４に示すように、管理者端末装置３は、通信部３ａと、機器制御部３ｂと、入力部３ｃと、表示部３ｄとを備える。通信部３ａは、通信網４を介してサーバ装置１と通信する。機器制御部３ｂは、管理者端末装置３の全体の動作を制御する。例えば、機器制御部３ｂは、通信部３ａを介して情報及び指令等を送受信する。機器制御部３ｂは、サーバ装置１に対してチャットボットサービスの設定等の管理を行うためのアプリケーションである管理アプリケーションの動作を、プログラムに従って制御する。入力部３ｃは、管理者等から情報及び指令等の入力を受け付け、機器制御部３ｂに出力する。表示部３ｄは、機器制御部３ｂの制御に従って種々の画面を表示する。例えば、表示部３ｄは、管理アプリケーションを起動するための画面、及び管理アプリケーションの起動中の画面等を表示する。表示部３ｄは入力部３ｃを兼ねてもよい。管理アプリケーションは、管理者端末装置３にインストールされることで使用されてもよく、ＷＥＢブラウザ上で使用されてもよい。
【００３０】
図５は、実施の形態１に係る管理者端末装置３のハードウェア構成の一例を示す図である。図５に示すように、管理者端末装置３は、ＣＰＵ３０１と、ＲＯＭ３０２と、ＲＡＭ３０３と、メモリ３０４と、通信Ｉ／Ｆ３０５と、操作Ｉ／Ｆ３０６と、表示装置３０７とを構成要素として含む。上記構成要素はそれぞれ、例えばバスを介して互いに接続されている。なお、上記構成要素は有線通信及び無線通信のいずれを介して接続されてもよい。
【００３１】
管理者端末装置３の例は、パーソナルコンピュータ等のコンピュータ装置、スマートフォン及びタブレットである。
【００３２】
通信Ｉ／Ｆ３０５は、通信部３ａの機能を実現する。操作Ｉ／Ｆ３０６は、入力部３ｃの機能を実現する。操作Ｉ／Ｆ３０６は、ボタン、ダイヤル、キー、タッチパネル及びマイク等の入力装置を含んでもよい。表示装置３０７は、表示部２ｄの機能を実現する。表示装置３０７の例は、液晶パネル、有機ＥＬ及び無機ＥＬ等である。表示装置３０７は、操作Ｉ／Ｆ３０６を兼ねるタッチパネルであってもよい。
【００３３】
メモリ３０４は、種々の情報を記憶する。例えば、メモリ３０４は、通信網４を介して取得された情報を記憶する。メモリ３０４は、揮発性又は不揮発性の半導体メモリ、ＨＤＤ又はＳＳＤ等の記憶装置で構成される。なお、メモリ３０４が、ＲＯＭ３０２及び／又はＲＡＭ３０３を含んでもよい。
【００３４】
ＣＰＵ３０１は、機器制御部３ｂの機能を実現する。ＣＰＵ３０１はプロセッサ等で構成され、ＲＯＭ３０２は不揮発性半導体記憶装置等で構成され、ＲＡＭ３０３は揮発性半導体記憶装置等で構成される。ＣＰＵ３０１、ＲＯＭ３０２及びＲＡＭ３０３の構成は、ＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２及びＲＡＭ２０３と同様である。機器制御部３ｂを動作させるプログラムは、ＲＯＭ３０２及びメモリ３０４に限らず、例えば記録ディスク等の記録媒体に格納されていてもよい。また、プログラムは、有線ネットワーク、無線ネットワーク又は放送等を介して伝送され、ＲＡＭ３０３に取り込まれてもよい。なお、機器制御部３ｂは、ＣＰＵ３０１等のプログラム実行部によって実現されてもよく、回路によって実現されてもよく、プログラム実行部及び回路の組み合わせによって実現されてもよい。
【００３５】
図６は、実施の形態１に係るサーバ装置１の機能的な構成の一例を示す図である。図６に示すように、サーバ装置１は、通信部３１と、入力情報監視部３２と、ユーザ側制御部１０と、管理側制御部２０と、複数のデータベース（ＤＢ）４１〜４７とを備える。複数のＤＢは、キーワードＤＢ４１と、類義語ＤＢ４２と、対話シナリオＤＢ４３と、カテゴリＤＢ４４と、質問−回答ＤＢ４５と、問い合わせ履歴ＤＢ４６と、対話履歴ＤＢ４７とを含む。ここで、通信部３１は、送信部及び受信部の一例である。管理側制御部２０は、変更部の一例である。また、ユーザ側制御部１０は、評価受付部の一例であり、管理側制御部２０は、評価提示部の一例である。キーワードＤＢ４１、類義語ＤＢ４２、対話シナリオＤＢ４３、カテゴリＤＢ４４及び質問−回答ＤＢ４５は、情報格納部の一例である。問い合わせ履歴ＤＢ４６及び対話履歴ＤＢ４７は、履歴格納部の一例である。
【００３６】
通信部３１は、通信網４を介してユーザ端末装置２及び管理者端末装置３と通信する。入力情報監視部３２は、通信部３１を介して、ユーザ端末装置２及び管理者端末装置３から情報及び指令等を取得し、情報及び指令等を選別して、ユーザ側制御部１０又は管理側制御部２０に出力する。例えば、入力情報監視部３２は、対話アプリケーションを介して取得される情報等をユーザ側制御部１０に出力し、管理アプリケーションを介して取得される情報等を管理側制御部２０に出力する。
【００３７】
ユーザ側制御部１０は、対話アプリケーションが起動されているユーザ端末装置２を介したユーザに対するサーバ装置１の応答等を制御する。例えば、ユーザ側制御部１０は、ユーザ端末装置２から送られる問い合わせ情報に応答する回答情報を当該ユーザ端末装置２に出力する。ユーザ側制御部１０は、入力情報解析部１１と、応答処理部１２と、処理内容取得部１３とを含む。これらの詳細は後述する。
【００３８】
管理側制御部２０は、管理アプリケーションが起動されている管理者端末装置３に対して、チャットボットサービスに関する種々の情報の提示、並びに、種々の情報の設定及び編集の受け付け等を制御する。例えば、管理側制御部２０は、各ＤＢへの情報の格納及び編集等を、管理者端末装置３から受け付け、実行する。また、管理側制御部２０は、各ＤＢに格納されている情報を、管理者端末装置３の要求に応じて提示及び出力する。このような管理側制御部２０は、問い合わせ情報と当該問い合わせ情報に対応する回答情報とを含む情報の格納及び変更、並びに、ユーザ側制御部１０において入力された問い合わせ情報について入出力された応答情報の履歴情報の格納等を制御する。管理側制御部２０は、入力情報解析部２１と、応答処理部２２と、処理内容取得部２３とを含む。これらの詳細は後述する。
【００３９】
対話シナリオＤＢ４３は、ユーザからの入力に対応する対話形式のシナリオ情報を記憶する。ユーザ側制御部１０は、対話シナリオＤＢ４３のシナリオに沿って、ユーザとの対話を行う。例えば、図７は、実施の形態１に係るシナリオ情報の一例を示す。図７は、シナリオ情報として、ユーザの質問に回答するまでの処理の流れを示すフローチャートを示す。シナリオ情報の詳細は後述する。
【００４０】
カテゴリＤＢ４４は、質問を分類するためのカテゴリ情報を記憶する。例えば、図８に示すように、各カテゴリ情報は、質問が含まれるカテゴリの名称の文字列と、当該カテゴリ情報のＩＤと、当該カテゴリ情報の更新日時とを対応付けて含む。図８は、実施の形態１に係るカテゴリＤＢ４４に記憶される情報の一例を示す図である。
【００４１】
質問−回答ＤＢ４５は、質問と当該質問に対する回答とを含む情報である質問−回答情報を記憶する。質問−回答情報は予め作成され、質問−回答ＤＢ４５に記憶される。例えば、図９に示すように、各質問−回答情報は、質問の文字列と、当該質問−回答情報のＩＤと、当該質問に類似する質問の文字列と、当該質問に対する回答の文字列と、当該質問が含まれるカテゴリのＩＤと、当該質問−回答情報の更新日時とを対応付けて含む。図９は、実施の形態１に係る質問−回答ＤＢ４５に記憶される情報の一例を示す図である。
【００４２】
キーワードＤＢ４１は、各質問−回答情報の質問及び回答の文字列に含まれる当該質問及び回答それぞれの特徴を示す文字例であるキーワードを記憶する。キーワードは、単語、フレーズ及び文であってもよい。キーワードＤＢ４１は、質問−回答情報以外に関連するキーワードを記憶してもよい。ユーザ側制御部１０は、ユーザによって入力された質問の文字列を単語に分解し、分解された単語をキーワードＤＢ４１に照合することによって、当該質問のキーワードを検出する。さらに、ユーザ側制御部１０は、検出されたキーワードと質問−回答ＤＢ４５内の質問の文字列とを照合することによって、ユーザによって入力された質問に対応する質問−回答情報を探索する。
【００４３】
類義語ＤＢ４２は、キーワードＤＢ４１のキーワード等の文字列の類義語の情報を記憶する。類義語情報は、互いに意味が類似する文字列を対応付けて含む。当該文字列は、単語、フレーズ及び文であってもよい。互いに意味が類似する文字列は、意味自体が類似する文字列に限定されない。例えば、互いに意味が類似する文字列は、一方から他方を推定可能な文字列であってもよく、一方が他方の一部である文字列であってもよく、使用される場面が類似する文字列であってもよく、使用環境に応じて任意に定義されてもよい。
【００４４】
ユーザ側制御部１０は、ユーザによって入力された質問の文字列から分解された単語を類義語ＤＢ４２に照合することによって、当該文字列の類義語の文字列を抽出する。ユーザ側制御部１０は、質問内の単語及びその類義語の文字列をキーワードＤＢ４１に照合することによって、キーワードを推定する。
【００４５】
問い合わせ履歴ＤＢ４６は、ユーザによって入力された質問の履歴の情報である問い合わせ履歴情報を記憶する。例えば、図１０に示すように、各問い合わせ履歴情報は、当該問い合わせ履歴情報のＩＤと、ユーザによって入力された質問の文字列と、当該質問を含む対話セッションのＩＤと、当該質問に対応する質問−回答情報のＩＤと、当該質問−回答情報に対応するカテゴリ情報のＩＤと、当該質問への回答に対するユーザのフィードバックの情報と、当該質問が入力された日時とを対応付けて含む。図１０は、実施の形態１に係る問い合わせ履歴ＤＢ４６に記憶される情報の一例を示す図である。
【００４６】
対話セッションは、ユーザとサーバ装置１との間で行われた一連の対話の集合を示す。例えば、同一の対話セッションに含まれる対話は、ユーザ端末装置２においてチャット形式等の対話のための画面が立ち上げられてから閉じられるまでの間に行われた一連の対話、又は、当該画面が立ち上げられてからセッションタイムアウトにより当該画面が強制的に閉じられるまでの間に行われた一連の対話等である。セッションタイムアウトは、所定の時間内にユーザ端末装置２へアクションがない場合に発生し、対話のための画面を終了させる処理である。
【００４７】
なお、対話セッションは、上記に限定されない。例えば、対話セッションは、ユーザによる質問の入力から、当該質問への回答の提示及び当該回答に対するユーザのフィードバックの入力までにわたり、ユーザとサーバ装置１との間で行われた対話群を示してもよい。この場合、対話セッションは、ユーザからフィードバックが得られる毎に完了する。
【００４８】
対話履歴ＤＢ４７は、ユーザとサーバ装置１との間の対話において、ユーザ端末装置２に入力された発言内容及びサーバ装置１から出力された発言内容の履歴の情報である対話履歴情報を記憶する。例えば、図１１に示すように、各対話履歴情報は、当該対話履歴情報のＩＤと、発言内容の文字列と、当該発言内容が発信された対話セッションのＩＤと、当該発言内容の発信者と、当該発言内容の発言タイプと、当該発言内容のコンテントＩＤと、当該発言内容の発信日時とを対応付けて含む。図１１は、実施の形態１に係る対話履歴ＤＢ４７に記憶される情報の一例を示す図である。
【００４９】
発言タイプＩＤは、発言の種別を示す。具体的には、発言タイプＩＤ「５−０」、「５−１」及び「５−２」はそれぞれ、発言内容が「カテゴリ」、「質問−回答情報」及び「シナリオ」のいずれに対応して発信されたものであるかを示す。コンテントＩＤは、発言タイプＩＤに紐づくコンテントを示す。例えば、コンテントＩＤは、発言タイプがシナリオである場合、シナリオに設定された発言を指す。コンテントＩＤは、発言タイプが質問−回答情報である場合、質問−回答情報のＩＤを指す。コンテントＩＤは、発言タイプがカテゴリである場合、カテゴリを選択するための発言を指す。
【００５０】
図１２は、実施の形態１に係るサーバ装置１のハードウェア構成の一例を示す図である。図１２に示すように、サーバ装置１は、ＣＰＵ１０１と、ＲＯＭ１０２と、ＲＡＭ１０３と、メモリ１０４と、通信Ｉ／Ｆ１０５と、操作Ｉ／Ｆ１０６と、表示装置１０７とを構成要素として含む。上記構成要素はそれぞれ、例えばバスを介して互いに接続されている。なお、上記構成要素は有線通信及び無線通信のいずれを介して接続されてもよい。
【００５１】
サーバ装置１の例は、コンピュータ装置である。本実施の形態では、サーバ装置１は、クラウドサーバを構成するが、これに限定されない。
【００５２】
通信Ｉ／Ｆ１０５は、通信部３１の機能を実現する。操作Ｉ／Ｆ１０６は、操作者等から情報及び指令等の入力を受け付ける。操作Ｉ／Ｆ１０６は、ボタン、ダイヤル、キー、タッチパネル及び音声入力のためのマイク等の入力装置を含んでもよい。表示装置１０７は、処理結果等を画面として表示する。表示装置１０７の例は、液晶パネル、有機ＥＬ及び無機ＥＬ等である。表示装置１０７は、操作Ｉ／Ｆ１０６を兼ねるタッチパネルであってもよい。
【００５３】
メモリ１０４は、種々の情報を記憶し、キーワードＤＢ４１、類義語ＤＢ４２、対話シナリオＤＢ４３、カテゴリＤＢ４４、質問−回答ＤＢ４５、問い合わせ履歴ＤＢ４６及び対話履歴ＤＢ４７の機能を実現する。メモリ１０４は、揮発性又は不揮発性の半導体メモリ、ＨＤＤ又はＳＳＤ等の記憶装置で構成される。なお、メモリ１０４が、ＲＯＭ１０２及び／又はＲＡＭ１０３を含んでもよい。
【００５４】
ＣＰＵ１０１は、サーバ装置１全体の動作を制御する。ＣＰＵ１０１は、入力情報監視部３２、ユーザ側制御部１０及び管理側制御部２０の機能を実現する。ＣＰＵ１０１はプロセッサ等で構成され、ＲＯＭ１０２は不揮発性半導体記憶装置等で構成され、ＲＡＭ１０３は揮発性半導体記憶装置等で構成される。ＣＰＵ１０１、ＲＯＭ１０２及びＲＡＭ１０３の構成は、ＣＰＵ２０１、ＲＯＭ２０２及びＲＡＭ２０３と同様である。サーバ装置１を動作させるプログラムは、ＲＯＭ１０２及びメモリ１０４に限らず、例えば記録ディスク等の記録媒体に格納されていてもよい。また、プログラムは、有線ネットワーク、無線ネットワーク又は放送等を介して伝送され、ＲＡＭ１０３に取り込まれてもよい。なお、入力情報監視部３２、ユーザ側制御部１０及び管理側制御部２０は、ＣＰＵ１０１等のプログラム実行部によって実現されてもよく、回路によって実現されてもよく、プログラム実行部及び回路の組み合わせによって実現されてもよい。
【００５５】
＜シナリオ情報の詳細＞
図７に示されるシナリオ情報の詳細を説明する。サーバ装置１のユーザ側制御部１０は、ユーザ端末装置２を介してユーザと対話をする場合、図７のシナリオ情報に従って対話アプリケーションを制御する。具体的には、まず、ユーザ側制御部１０は、質問の検索方法の選択メニューをユーザ端末装置２に表示させる（ステップＳ３１）。例えば、選択メニューは、「全てのカテゴリから検索」、「カテゴリから選んで検索」及び「よくある質問から検索」の３つの選択肢を含むが、４つ以上の選択肢又は２つ以下の選択肢であってもよい。
【００５６】
「全てのカテゴリから検索」が選択された場合、ユーザ側制御部１０は、質問の入力を促すメッセージをユーザ端末装置２に表示させる（ステップＳ３２）。ユーザにより質問の文字列が入力されると、ユーザ側制御部１０は、当該文字列を解析することによって、当該文字列に対応する質問に対する回答の候補を、質問−回答ＤＢ４５において探索する（ステップＳ３３）。ユーザ側制御部１０は、質問に含まれる単語及びその類義語から推定されるキーワードを用いて、質問−回答ＤＢ４５を探索し、当該質問に対応する質問−回答情報を抽出する。このため、複数の回答候補が取得される場合がある。
【００５７】
ユーザ側制御部１０は、回答候補が１つの場合、当該候補を用いて回答する。ユーザ側制御部１０は、回答候補が２つ以上の場合、回答候補のいずれかの選択又は全ての非選択をユーザに促すメッセージをユーザ端末装置２に表示させる（ステップＳ３４）。ユーザ側制御部１０は、回答候補が選択されると、当該候補を用いて回答し、非選択が選択されると、今の段階では質問に対する回答を表示できないことに対する謝罪のメッセージをユーザ端末装置２に表示させる（ステップＳ３５）。また、回答候補を検出できなかった場合、ユーザ側制御部１０は、謝罪及び再検索を促すメッセージをユーザ端末装置２に表示させ（ステップＳ３６）、ステップＳ３１の処理に戻る。
【００５８】
「カテゴリから選んで検索」が選択された場合、ユーザ側制御部１０は、ユーザが選択可能なカテゴリのカテゴリ名の一覧を、ユーザ端末装置２に表示させる（ステップＳ３９）。ユーザからカテゴリが指定されると、ユーザ側制御部１０は、質問の入力を促すメッセージをユーザ端末装置２に表示させる（ステップＳ４０）。ユーザによって、選択されたカテゴリに対応する質問が入力されると、ユーザ側制御部１０は、質問−回答ＤＢ４５において、選択されたカテゴリに対応する質問−回答情報を探索し、入力された質問に対応する質問−回答情報を抽出する（ステップＳ４１）。
【００５９】
ユーザ側制御部１０は、回答候補が１つの場合、当該候補を用いて回答する。ユーザ側制御部１０は、回答候補が２つ以上の場合、回答候補のいずれかの選択又は全ての非選択をユーザに促すメッセージをユーザ端末装置２に表示させる（ステップＳ４２）。ユーザ側制御部１０は、回答候補が選択されると、当該候補を用いて回答し、非選択が選択されると、今の段階では質問に対する回答を表示できないことに対する謝罪のメッセージをユーザ端末装置２に表示させる（ステップＳ４３）。また、回答候補を検出できなかった場合、ユーザ側制御部１０は、謝罪及び再検索を促すメッセージをユーザ端末装置２に表示させ（ステップＳ４４）、ステップＳ３１の処理に戻る。
【００６０】
「よくある質問から検索」が選択された場合、ユーザ側制御部１０は、問い合わせ履歴ＤＢ４６を参照し、問い合わせ頻度の高い１つ以上の質問、例えば３つの質問を抽出し、ユーザ端末装置２に表示させる（ステップＳ３７）。このとき、ユーザ側制御部１０は、他の検索方法の選択を尋ねるメッセージもユーザ端末装置２に表示させる。
【００６１】
一覧表示された質問の中から質問が選択された場合、ユーザ側制御部１０は、この質問に対する回答を質問−回答ＤＢ４５から読み出し、ユーザ端末装置２に表示させる。他の検索方法が選択された場合、ユーザ側制御部１０は、ステップＳ３１の処理に戻る。
【００６２】
＜ユーザ側制御部１０の具体的な構成＞
図６に示すユーザ側制御部１０の具体的な構成を説明する。入力情報解析部１１は、ユーザによってユーザ端末装置２に入力される情報を解析し、解析後の情報を応答処理部１２に出力する。例えば、入力情報解析部１１は、ユーザによって入力された文字列を解析する。具体的には、入力情報解析部１１は、例えば形態素解析を行うことで、ユーザによって入力された質問の文字列を分解し、単語を抽出する。さらに、入力情報解析部１１は、類義語ＤＢ４２を参照することによって、抽出された単語の類義語の文字列を抽出する。入力情報解析部１１は、抽出された単語及びその類義語の文字列をキーワードＤＢ４１に照合することによって、キーワードを推定する。
【００６３】
応答処理部１２は、ユーザ端末装置２に入力された情報に対する応答情報を生成する。例えば、応答処理部１２は、ユーザ端末装置２の表示部２ｄの表示画面上で選択された情報、及び、ユーザ端末装置２に入力された文字列に対する応答情報を生成する。
【００６４】
例えば、表示画面上においてシナリオ情報に含まれる選択肢が選択された場合、応答処理部１２は、対話シナリオＤＢ４３を参照することによって、当該選択肢に対応するメッセージをユーザ端末装置２に出力する。質問の文字列が入力された場合、応答処理部１２は、入力情報解析部１１によって推定されたキーワードを質問−回答ＤＢ４５に照合することによって、当該質問に対する質問−回答情報を探索する。応答処理部１２は、探索された質問−回答情報をユーザ端末装置２に出力する。例えば、カテゴリ情報に含まれる選択肢が選択された場合、応答処理部１２は、質問−回答ＤＢ４５での質問−回答情報の探索を、選択されたカテゴリに絞って行う。
【００６５】
処理内容取得部１３は、応答処理部１２によって処理され出力された情報を取得し、保存する。例えば、処理内容取得部１３は、応答処理部１２によって出力された質問に対する回答に関する情報を、問い合わせ履歴情報として問い合わせ履歴ＤＢ４６に記憶させる。処理内容取得部１３は、応答処理部１２による質問に対して回答を出力する処理の過程で、サーバ装置１とユーザ端末装置２との間で入出力された発言の内容を、対話履歴情報として対話履歴ＤＢ４７に記憶させる。
【００６６】
＜管理側制御部２０の具体的な構成＞
図６に示す管理側制御部２０の具体的な構成を説明する。入力情報解析部２１は、管理者等によって管理者端末装置３に入力される情報を解析し、解析後の情報を応答処理部２２に出力する。例えば、入力情報解析部２１は、管理者等によって入力された文字列を解析する。入力情報解析部２１は、ユーザ側制御部１０と同様に、単語を抽出し、当該単語及びその類義語に対応するキーワードを推定する。
【００６７】
応答処理部２２は、管理側制御部２０に入力された情報に対する応答情報を生成する。例えば、応答処理部２２は、管理者端末装置３の表示部３ｄの表示画面上で選択された情報、及び、管理者端末装置３に入力された文字列に対する応答情報を生成する。
【００６８】
例えば、応答処理部２２は、管理者等から入力される指令に応じて、各ＤＢに記憶される情報に対する情報の変更、追加及び削除を行う。具体的には、応答処理部２２は、キーワードＤＢ４１のキーワード情報に対して、既存のキーワードの変更及び削除、並びに、新たなキーワードの追加を行う。応答処理部２２は、類義語ＤＢ４２の類義語情報に対して、既存の類義語の変更及び削除、並びに、新たな類義語の追加を行う。応答処理部２２は、対話シナリオＤＢ４３のシナリオ情報に対して、既存のシナリオの編集及び削除、並びに、新たなシナリオの追加を行う。応答処理部２２は、カテゴリＤＢ４４のカテゴリ情報に対して、既存のカテゴリの変更及び削除、並びに、新たなカテゴリの追加を行う。応答処理部２２は、質問−回答ＤＢ４５の質問−回答情報に対して、既存の質問−回答情報の編集及び削除、並びに、新たな質問−回答情報の追加を行う。本明細書及び特許請求の範囲において、情報の「変更、追加及び削除」を、情報の「編集」とも表記する。
【００６９】
また、例えば、応答処理部２２は、管理者等から入力される指令に応じて、ユーザのフィードバック統計を表示部３ｄに表示させる。ユーザのフィードバックは、ユーザの質問へのサーバ装置１の回答に対するユーザの評価を示す。例えば、サーバ装置１のユーザ側制御部１０は、ユーザの質問への回答を提示すると、ユーザとの対話において、当該回答により質問内容が解決できたか否かをユーザに尋ねる。つまり、ユーザ側制御部１０は、回答に満足したか否かをユーザに尋ねる。応答処理部２２は、フィードバック統計として、質問に対する満足度等を提示する。フィードバック統計は評価結果の一例である。
【００７０】
例えば、図１３Ａ〜図１３Ｅは、実施の形態１に係る応答処理部２２によって示されるフィードバック統計の表示画面の例を示す図である。応答処理部２２は、問い合わせ履歴ＤＢ４６内の問い合わせ履歴情報を用いて、複数のフィードバック統計を算出する。例えば、応答処理部２２は、４つのフィードバック統計を算出し、図１３Ａに示すように、４つのフィードバック統計ｐ１ａ〜ｐ１ｄを概略的に示す分析結果ｐ１の画面を表示部３ｄに表示する。管理者等によってフィードバック統計ｐ１ａ〜ｐ１ｄのいずれかが選択されると、応答処理部２２は、選択されたフィードバック統計の詳細の画面を、図１３Ｂ〜図１３Ｅに示すように、表示部３ｄに表示する。
【００７１】
具体的には、図１３Ｂ〜図１３Ｅは、指定された対象期間内で集計された統計を示す。図１３Ｂのチャットボット使用件数は、ユーザの各評価についての質問件数及び全質問件数に対する割合を示す。図１３Ｃの質問カテゴリの推移は、各カテゴリの質問件数の推移を示す。図１３Ｄのカテゴリ別の満足度は、各カテゴリにおけるユーザの評価の割合を示し、全質問件数に対する割合である。図１３Ｅの質問ランキングは、各質問についての質問件数の順位を示し、さらに、各質問への回答の満足度も示す。なお、フィードバック統計は、フィードバック統計ｐ１ａ〜ｐ１ｄに限定されない。
【００７２】
処理内容取得部２３は、応答処理部２２によって処理され出力された情報を取得し、保存する。例えば、処理内容取得部２３は、応答処理部２２によって処理された後の各ＤＢの情報を、当該ＤＢに記憶させる。
【００７３】
＜サーバ装置１の動作＞
サーバ装置１の動作を説明する。具体的には、各ＤＢに記憶される情報を変更する管理側制御部２０の処理を説明する。図１４は、実施の形態１に係るサーバ装置１及び管理者端末装置３の動作の一例を示すシーケンス図である。図１４では、管理者端末装置３はコンピュータ装置であり、管理アプリケーションは、ＷＥＢブラウザ上で使用される。
【００７４】
図１４に示すように、まず、チャットボットサービスの管理者は、管理者端末装置３が表示部３ｄに表示するＷＥＢブラウザ上で、チャットボットサービスのＷＥＢサイトを起動する（ステップＳ１０１）。さらに、管理者は、チャットボットサービスの管理者として当該ＷＥＢサイトにログインする。そして、管理者は、表示されるＷＥＢページにおいて、ユーザのフィードバック統計を示す管理画面の表示を要求する入力をする。例えば、管理者は、表示される項目の中から管理画面の項目をポイント・アンド・クリックする。
【００７５】
サーバ装置１は、要求された管理画面のＷＥＢページを管理者端末装置３に表示させる（ステップＳ１０２）。例えば図１３Ａの分析結果ｐ１のような管理画面が表示される。
【００７６】
管理者が、管理画面において、希望する管理対象を選択する入力を行うと（ステップＳ１０３）、サーバ装置１は、選択された管理対象の詳細を示すＷＥＢページを管理者端末装置３に表示させる（ステップＳ１０４）。選択された管理対象は、ポップアップウィンドウとして管理画面上に重畳表示されてもよい。
【００７７】
例えば、管理画面において、図１３Ａのフィードバック統計ｐ１ａ〜ｐ１ｄのような複数の管理対象が表示され、選択されたフィードバック統計ｐ１ａ〜ｐ１ｄは、図１３Ｂ〜図１３Ｅのように詳細表示される。このとき、例えば、管理者は、分析結果ｐ１内のフィードバック統計ｐ１ａ〜ｐ１ｄのいずれかの統計をポイント・アンド・クリックすることで、当該統計の詳細表示の指令をサーバ装置１に送信する。サーバ装置１は、指令を受けた統計を詳細表示するためのデータを管理者端末装置３に送信し、当該統計を詳細表示させる。以下、フィードバック統計ｐ１ｄが選択されるケースを例に説明する。
【００７８】
管理者は、ＷＥＢページに表示される図１３Ｅのフィードバック統計ｐ１ｄにおいて、表示項目である複数の質問の中から、詳細の確認を希望する質問を選択する入力を行う（ステップＳ１０５）。例えば、管理者は、複数の項目のいずれかをポイント・アンド・クリックすることで、当該項目の詳細表示の指令をサーバ装置１に送信する。以下、回答の満足率を向上するために、満足率が低い質問「納期カンタン見積もりの使い方」が選択されるケースを例に説明する。
【００７９】
サーバ装置１の管理側制御部２０は、質問「納期カンタン見積もりの使い方」についての質問−回答の履歴を示すＷＥＢページを管理者端末装置３に表示させる（ステップＳ１０６）。
【００８０】
具体的には、管理側制御部２０は、図９のような質問−回答ＤＢ４５を参照し、質問「納期カンタン見積もりの使い方」に対応する質問−回答情報のＩＤを取得する。さらに、管理側制御部２０は、図１０のような問い合わせ履歴ＤＢ４６を参照し、当該質問−回答情報のＩＤに対応する問い合わせ履歴情報のＩＤを探索する。さらに、管理側制御部２０は、探索された問い合わせ履歴情報のＩＤそれぞれに対応する対話セッションＩＤ、カテゴリのＩＤ、ユーザ入力情報、フィードバック情報、及び質問が入力された日時を取得する。また、管理側制御部２０は、図１１のような対話履歴ＤＢ４７を参照し、取得された対話セッションＩＤそれぞれに対応する発言の発言タイプＩＤを探索し、発言タイプ「質問−回答情報」のコンテントＩＤを検出する。当該コンテントＩＤに対応する質問−回答情報の質問は、後述するサーバ回答に用いられる。
【００８１】
さらに、管理側制御部２０は、取得された情報を用いて、問い合わせ履歴情報のＩＤ毎に、質問−回答の履歴を示す質問−回答履歴画面を管理者端末装置３に表示させる。例えば、図１５は、実施の形態１に係る管理側制御部２０によって表示される質問−回答履歴画面の一例を示す図である。図１５に示すように、質問−回答履歴画面ｐ２は、履歴の検索対象期間と、質問内容と、問い合わせ履歴情報のＩＤそれぞれについての質問−回答履歴とを示す。質問−回答履歴は、当該質問−回答履歴について対話が行われた期間と、当該質問−回答履歴のＩＤと、質問のカテゴリと、ユーザによって入力された質問と、サーバ回答と、サーバ回答の可否とを含む。図１５では、２つの対話セッションの２つの問い合わせ履歴情報についての質問−回答履歴が示されている。ここで、質問−回答履歴画面ｐ２は第１の画面の一例である。
【００８２】
質問−回答履歴のＩＤは、問い合わせ履歴情報のＩＤと同じであってもよい。サーバ回答は、ユーザによって入力された質問に対応する、予め設定されている質問であり、質問−回答ＤＢ４５に記憶されている質問−回答情報の質問である。サーバ回答の可否は、サーバ回答に対応する質問−回答情報の回答が適切であったか否かを示す。例えば、回答後、ユーザからの応答があれば、当該回答が適切であると見なされ、ユーザからの応答がない場合、当該回答が不適切であると見なされ得る。
【００８３】
次いで、管理者が、質問−回答履歴画面ｐ２において、２つの質問−回答履歴のいずれかを選択すると（ステップＳ１０７でＹｅｓ）、管理側制御部２０は、選択された質問−回答履歴の対話履歴を管理者端末装置３に表示させる（ステップＳ１０８）。その後ステップＳ１０９の処理に進む。
【００８４】
例えば、管理者は、質問−回答履歴内のいずれの位置をポイント・アンド・クリックしてもよい。これにより、質問−回答履歴に対応する対話セッションＩＤと当該対話セッションＩＤに対応する発言の対話履歴の表示の指令とが、サーバ装置１に送信される。管理側制御部２０は、対話履歴ＤＢ４７を参照し、当該対話セッションＩＤに対応する対話履歴情報ＩＤを探索し、探索されたＩＤの対話履歴情報を用いて、サーバ装置１とユーザとの対話画面を再現し、対話履歴として管理者端末装置３に表示させる。
【００８５】
例えば、図１６は、実施の形態１に係る管理側制御部２０によって再現される対話画面の一例を示す図である。図１６の対話画面ｐ３は、チャット形式の画面であり、上記対話セッションＩＤの対話セッションで発信されたユーザ及びサーバ装置１の全ての発言を示す。図１６の対話画面ｐ３は、１つの対話セッションを含む。管理者は、対話画面ｐ３から対話の流れ等を確認することができる。このため、管理者は、ユーザの質問を解決できなかった対話である場合、対話の中で不適切な回答を見つけ出すことが容易である。つまり、管理者は、対話画面ｐ３において対話履歴を閲覧し、修正すべき対象を見つけ出し、後述のように編集することができる。ここで、対話画面ｐ３は第３の画面の一例である。
【００８６】
また、管理者が、質問−回答履歴画面ｐ２において質問−回答履歴を選択しなかった場合（ステップＳ１０７でＮｏ）、ステップＳ１０９の処理に進む。
【００８７】
ステップＳ１０９において、管理者が、改善対象等の修正すべき対象を選択すると（ステップＳ１０９でＹｅｓ）、管理側制御部２０は、選択された対象を編集するための画面を管理者端末装置３に表示させる。
【００８８】
例えば、ステップＳ１０７でＮｏのときのステップＳ１０９では、管理者は、質問−回答履歴画面ｐ２において、修正すべき対象としてサーバ回答ｐ２ａをポイント・アンド・クリックして選択し、編集の指令を入力する。これにより、管理者端末装置３は、サーバ回答ｐ２ａに対応する質問−回答情報ＩＤとその編集指令とをサーバ装置１に送信する。
【００８９】
管理側制御部２０は、質問−回答ＤＢ４５を参照し、質問−回答情報ＩＤに対応する質問−回答情報を取得する。さらに、管理側制御部２０は、当該質問−回答情報を編集するための画面を管理者端末装置３に表示させる（ステップＳ１１０）。
【００９０】
例えば、ステップＳ１０８に続くステップＳ１０９では、管理者は、対話画面ｐ３において、修正すべき対象としてサーバ装置１の発言をポイント・アンド・クリックして選択し、編集の指令を入力する。これにより、管理者端末装置３は、当該発言の対話履歴情報ＩＤとその編集指令とをサーバ装置１に送信する。
【００９１】
管理側制御部２０は、対話履歴ＤＢ４７を参照し、対話履歴情報ＩＤに対応する発言タイプＩＤ及びコンテントＩＤを取得する。管理側制御部２０は、発言タイプＩＤ及びコンテントＩＤから、編集すべきシナリオ情報ＩＤ、カテゴリ情報ＩＤ又は質問−回答情報ＩＤを検出し、検出された情報を編集するための画面を管理者端末装置３に表示させる（ステップＳ１１０）。なお、発言タイプＩＤ及びコンテントＩＤと、シナリオ情報ＩＤ、カテゴリ情報ＩＤ及び質問−回答情報ＩＤとは、予め対応付けられている。例えば、図１７は、実施の形態１に係る管理側制御部２０によって表示される質問−回答情報の編集画面の一例を示す図である。図１７の編集画面ｐ４は、質問−回答情報を編集するための画面である。ここで、編集画面ｐ４は第２の画面の一例である。
【００９２】
また、ステップＳ１０９において、管理者が、改善対象等の修正すべき対象を選択しないとき（ステップＳ１０９でＮｏ）、ステップＳ１１４の処理に進む。
【００９３】
ステップＳ１１１において、管理者は、編集画面ｐ４に編集のための入力を行い、さらに、ステップＳ１１２において編集内容の保存処理を入力する。これにより、管理者端末装置３は、編集後の情報である編集情報と当該編集情報の保存時刻とを対応付けて、サーバ装置１に送信する。
【００９４】
次いで、管理側制御部２０は、編集情報の編集前の情報を含む対話シナリオＤＢ４３、カテゴリＤＢ４４及び質問−回答ＤＢ４５の情報を、編集情報で置き換えることで更新する。さらに、当該情報の更新日時も編集情報の保存時刻で置き換えることで更新する。つまり、管理側制御部２０は、編集結果を保存する（ステップＳ１１３）。
【００９５】
次いで、管理者は、全ての情報の編集が完了すると、管理画面を閉じる（ステップＳ１１４）。
【００９６】
なお、ステップＳ１０９において、管理者がサーバ回答又はサーバ装置１の発言を選択することで、管理側制御部２０は、シナリオ情報、カテゴリ情報又は質問−回答情報を編集するが、キーワード及び類義語を編集する機能を備えてもよい。例えば、ユーザにより入力された質問の文字列から推定されるサーバ回答の推定精度が低い場合、当該質問を解決する回答を提示することが難しい。このような場合。キーワード及び／又は類義語を編集することによって、推定精度の向上が可能である。
【００９７】
例えば、質問−回答履歴画面ｐ２及び対話画面ｐ３において、キーワードの編集及び類義語の編集を選択するためのアイコンが表示されてもよい。ステップＳ１０９において、管理者は、質問−回答履歴画面ｐ２又は対話画面ｐ３に表示される当該アイコンをポイント・アンド・クリックすることで、管理者端末装置３は、キーワード又は類義語の編集の指令をサーバ装置１に送信する。次いで、ステップＳ１１０において、管理側制御部２０は、キーワード又は類義語を編集するための画面を管理者端末装置３に表示させる（ステップＳ１１０）。例えば、図１８は、実施の形態１に係る管理側制御部２０によって表示される類義語の編集画面の一例を示す図である。図１８の編集画面ｐ５は、キーワードの類義語を編集するための画面である。ここで、編集画面ｐ５は第４の画面の一例である。
【００９８】
また、例えば、対話画面ｐ３において、最初の発言に含まれる「カテゴリを絞って調べる」及び「よくある質問を見る」は、シナリオに関する。ステップＳ１０９において、管理者は、対話画面ｐ３に表示されるこの発言をポイント・アンド・クリックすることで、管理者端末装置３は、シナリオの編集の指令をサーバ装置１に送信する。次いで、ステップＳ１１０において、管理側制御部２０は、シナリオを編集するための編集画面（非図示）を管理者端末装置３に表示させる。ここで、シナリオを編集するための編集画面は第５の画面の一例である。
【００９９】
また、上述では、ユーザによる質問の入力から、当該質問への回答の提示及び当該回答に対するユーザのフィードバックの入力までの対話で構成される対話群について、対話画面ｐ３に表示される対話セッションが１つの対話群を含む例を説明した。しかしながら、対話画面に表示される対話セッションは、２つ以上の対話群を含む場合がある。図１９〜図２３を参照して、対話画面に、２つの対話群を含む対話セッションの発言が表示される例を説明する。なお、図１９は、実施の形態１に係る応答処理部２２によって示されるフィードバック統計の表示画面の例を示す図である。図２０は、実施の形態１に係る管理側制御部２０によって表示される質問−回答履歴画面の一例を示す図である。図２１Ａ及び図２１Ｂは、実施の形態１に係る管理側制御部２０によって再現される対話画面の一例を示す図である。図２２は、実施の形態１に係る管理側制御部２０によって表示される質問−回答情報の編集画面の一例を示す図である。図２３は、実施の形態１に係る質問−回答ＤＢ４５に記憶される編集後の情報の一例を示す図である。
【０１００】
図１９に示すフィードバック統計ｐ６が表示される管理者端末装置３の画面において、管理者が質問「３  出産祝金」の項目を選択すると、サーバ装置１の管理側制御部２０は、質問「３  出産祝金」の質問−回答履歴画面ｐ７を管理者端末装置３に表示させる。図２０の質問−回答履歴画面ｐ７には、１つの対話セッションに含まれる複数の質問−回答履歴が示されている。質問−回答履歴に含まれる２つの問い合わせ履歴情報のＩＤは、図１０に示すようにＩＤ３−２及びＩＤ３−３であり、２つの問い合わせ履歴情報の対話セッションＩＤは同じである。また、質問−回答履歴に含まれる対話履歴情報のＩＤは、図１１に示すようにＩＤ４−１及びＩＤ４−１４であり、対話履歴情報の対話セッションＩＤは同じである。
【０１０１】
例えば、管理者が質問−回答履歴画面ｐ７のサーバ回答ｐ７ａを選択すると、管理側制御部２０は、対話セッションＩＤに基づき、図２１Ａ及び図２１Ｂに示すような１つの対話セッションを構成する対話画面ｐ８Ａ及びｐ８Ｂを管理者端末装置３に表示させる。サーバ回答ｐ７ａは、サーバ回答の可否において「否」である。なお、質問−回答履歴画面ｐ７の３つのサーバ回答のいずれが選択された場合でも、対話画面ｐ８Ａ及びｐ８Ｂが表示される。
【０１０２】
例えば、対話画面ｐ８Ｂのみが表示される場合、管理者は、発言ｐ８Ｂａがユーザの質問を解決できなかった理由を推測することが難しい。しかしながら、対話画面ｐ８Ａ及びｐ８Ｂが表示される場合、管理者は、ユーザとの対話の流れから質問の意図を推測することが容易である。対話画面ｐ８Ａを参照することによって、管理者は、ユーザが出産祝金に関する申請を質問していることを推測することができる。このため、管理者は、対話画面ｐ８Ａに示される発言ｐ８Ａａを編集すればよいことを理解することができる。
【０１０３】
管理者が発言ｐ８Ａａを選択すると、管理側制御部２０は、質問−回答ＤＢ４５から発言ｐ８Ａａを回答とする質問−回答情報を検出し、この情報を表示する質問−回答情報の編集画面ｐ９を、図２２に示すように管理者端末装置３に表示させる。管理者が、編集画面ｐ９上で編集を行い保存処理すると、管理側制御部２０は、質問−回答ＤＢ４５における編集前の質問−回答情報を編集後の質問−回答情報で更新する。例えば、図２３に示すように、質問−回答情報ＩＤ１−１３の回答の内容が、図９の質問−回答情報に対して、更新日時と共に更新される。なお、シナリオ情報、カテゴリ情報、キーワード又は類義語の編集が必要な場合でも、対話画面に、２つ以上の対話群を含む対話セッションの発言が表示されることによって、編集対象の検出が容易になり得る。つまり、対話セッションの区切りを、２つ以上の対話群を含むように設定することによって、編集対象の検出が容易になる。
【０１０４】
また、管理側制御部２０は、更新後の情報をフィードバック統計に反映してもよい。例えば、管理者端末装置３の表示部３ｄに表示されるフィードバック統計の対象期間内に、シナリオ情報、カテゴリ情報、質問−回答情報、キーワード又は類義語の更新日時が含まれる場合、管理側制御部２０は、表示画面に切り替えボタン等を表示させてもよい。切り替えボタンの例は、トグルボタン及びスライドボタン等である。
【０１０５】
管理者が切り替えボタンを切り替えることによって、管理側制御部２０は、対象期間全体において集計されたフィードバック統計と、対象期間のうちの更新日時以降の期間において集計されたフィードバック統計とを切り替えて、管理者端末装置３に表示させてもよい。さらに、管理側制御部２０は、フィードバック統計に示される統計結果に対して、対象期間内に更新されたことを明示させてもよい。
【０１０６】
＜効果等＞
上述のような実施の形態１に係るサーバ装置１は、第１の端末装置としてのユーザ端末装置２と通信し、受信されるメッセージ情報に応答するメッセージ情報を送信する。サーバ装置１は、問い合わせ情報と問い合わせ情報に対応する回答情報とを含み且つ応答の際に参照される参照情報を格納する情報格納部としての質問−回答ＤＢ４５と、受信された問い合わせ情報に関して送受信された応答情報の履歴である履歴情報を格納する履歴格納部としての問い合わせ履歴ＤＢ４６及び対話履歴ＤＢ４７と、履歴情報を用いて、質問−回答ＤＢ４５に格納されている参照情報を変更する変更部としての管理側制御部２０とを備える。管理側制御部２０は、履歴情報を含む第１の画面を表示させ、第１の画面に表示された履歴情報の中から、変更される情報である変更対象情報の選択を第１の画面を介して受け付け、選択された変更対象情報に対応する参照情報を変更するための第２の画面を表示させ、参照情報の変更を第２の画面を介して受け付ける。
【０１０７】
上記構成によると、サーバ装置１は、参照情報を変更する場合、第１の画面に提示された履歴情報中から変更対象情報を選択させる工程と、選択された変更対象情報に対応する参照情報を第２の画面を介して変更させる工程とを行う。つまり、２つの工程によって、目的とする参照情報が変更される。よって、登録情報の編集が簡易になる。
【０１０８】
なお、実施の形態１に係るサーバ装置１は、通信部３１をさらに備えてもよい。通信部３１は、第１の画面を表示するための第１の画面情報と、第２の画面を表示するための第２の画面情報とを第２の端末装置としての管理者端末装置３に送信する送信部として機能し、管理者端末装置３に表示された第１の画面を介して選択された変更対象情報を示す情報と、管理者端末装置３に表示された第２の画面を介して指示された参照情報の変更を示す情報とを、管理者端末装置３から受信する受信部として機能してもよい。管理側制御部２０は、通信部３１により受信された、変更対象情報を示す情報及び参照情報の変更を示す情報を受け付けてもよい。上記構成によると、ユーザ端末装置２とは別の管理者端末装置３において、管理者が、履歴情報を閲覧し、履歴情報中から変更対象情報を選択し、選択された変更対象情報に対応する参照情報を変更することが可能である。
【０１０９】
また、実施の形態１に係るサーバ装置１において、履歴情報は、受信された問い合わせ情報と問い合わせ情報に対して返信された回答情報との履歴である問い合わせ履歴情報と、問い合わせ情報に関して送受信されたメッセージの履歴であるメッセージ履歴情報とを含んでもよい。そして、管理側制御部２０は、問い合わせ履歴情報を含む第１の画面を表示させ、第１の画面に表示された問い合わせ履歴情報の中からの選択を第１の画面を介して受け付け、選択された問い合わせ履歴情報に対応するメッセージ履歴情報を含む第３の画面を表示させ、第３の画面に表示されたメッセージ履歴情報の中から、変更対象情報の選択を第３の画面を介して受け付け、選択された情報に対応する参照情報を変更するための第２の画面を表示させてもよい。
【０１１０】
上記構成によると、サーバ装置１は、参照情報を変更する場合、メッセージ履歴情報を第３の画面に表示させ、表示された履歴情報中から変更対象情報を管理者等に選択させる。管理者等は、メッセージ履歴情報から、サーバ装置１とユーザとの間の対話の流れを認識することができるため、ユーザの問い合わせ情報に対してより的確な回答を提示することができるように、参照情報を修正することができる。よって、サーバ装置１の回答の精度が向上する。
【０１１１】
また、実施の形態１に係るサーバ装置１において、参照情報は、参照情報の問い合わせ情報に含まれる文字列と類義の文字列の情報をさらに含んでもよい。そして、管理側制御部２０は、変更される類義の文字列の情報の選択を第３の画面を介して受け付け、選択された類義の文字列の情報を変更するための第４の画面を表示させ、類義の文字列の情報に対する変更を第４の画面を介して受け付け、類義語ＤＢ４２に格納されている類義の文字列の情報を変更してもよい。
【０１１２】
上記構成によると、サーバ装置１は、ユーザの問い合わせ情報と質問−回答ＤＢ４５内の問い合わせ情報とを対応付ける必要がある場合、類義の文字列の情報を用いて対応付けることができる。類義の文字列の情報が変更可能であるため、上記対応付けの精度を向上することが可能になる。
【０１１３】
また、実施の形態１に係るサーバ装置１において、参照情報は、問い合わせ情報に応じて回答情報を出力するためのシナリオを示すシナリオ情報をさらに含んでもよい。そして、管理側制御部２０は、変更されるシナリオ情報の選択を第３の画面を介して受け付け、選択されたシナリオ情報を変更するための第５の画面を表示させ、選択されたシナリオ情報の変更を第５の画面を介して受け付け、対話シナリオＤＢ４３に格納されているシナリオ情報を変更してもよい。
【０１１４】
上記構成によると、サーバ装置１は、シナリオ情報に従うことにより、ユーザとの対話をスムーズに行うことができる。シナリオ情報が変更可能であるため、シナリオ情報の精度を向上することが可能になる。
【０１１５】
また、実施の形態１に係るサーバ装置１は、受信された問い合わせ情報に応答して送信された回答情報に対する評価を受け付ける評価受付部としてのユーザ側制御部１０と、ユーザ側制御部１０によって受け付けられた評価の結果を示す評価結果を含む画面を表示する評価提示部としての管理側制御部２０とを備えてもよい。管理側制御部２０は、画面に表示された評価結果が選択されたことに応じて、評価結果に対応する参照情報を変更するための第２の画面を表示させ、評価結果に対応する参照情報の変更を第２の画面を介して受け付けてもよい。
【０１１６】
上記構成によると、管理者等は、回答情報の評価結果を閲覧し、当該評価結果に基づいて参照情報を変更することができる。よって、変更する参照情報の選択が簡易になる。
【０１１７】
また、実施の形態１に係るサーバ装置１において、管理側制御部２０は、参照情報の変更前後の評価結果を含む画面を表示してもよい。上記構成によると、管理者等は、参照情報の変更前後の評価結果を確認することができるため、参照情報の変更の良否を判定することができる。よって、参照情報の精度を向上することが可能になる。
【０１１８】
（実施の形態２）
実施の形態２に係るサーバ装置１Ａは、ユーザ端末装置２を介してユーザと対話をする場合、「お薦めの質問の検索」を含む質問の検索方法の選択メニューをユーザ端末装置２に表示させる。以下、実施の形態２について、実施の形態１と異なる点を中心に説明し、実施の形態１と同様の点の説明を適宜省略する。
【０１１９】
図２４は、実施の形態２に係るサーバ装置１Ａの機能的な構成の一例を示す図である。図２４に示すように、サーバ装置１Ａは、通信部３１と、入力情報監視部３２と、外部情報取得部３３と、ユーザ側制御部１０Ａと、管理側制御部２０Ａとを備える。さらに、サーバ装置１Ａは、ＤＢとして、実施の形態１に係るサーバ装置１のＤＢに加えて、レコメンドＤＢ４９をさらに備える。ユーザ側制御部１０Ａは、実施の形態１に係るユーザ側制御部１０に対して、レコメンド処理部１４をさらに含む。
【０１２０】
外部情報取得部３３は、通信部３１及び通信網４を介して、サーバ装置１の外部装置から情報を取得し、レコメンド処理部１４に出力する。外部装置は、１つ以上の装置であってよく、例えば、種々の情報提供機関のサーバ装置であってもよい。種々の情報提供機関のサーバ装置は、季節、年、月、日、時間、曜日、気象、イベント、新商品のリリース時期、ニュース及びその他の様々な時期に関連する情報を提供する。
【０１２１】
レコメンドＤＢ４９は、時期に関連する種々のキーワードを、時期と対応付けて記憶する。例えば、時期「４月」に対して、「春」、「桜」、「花見」、「入学」、「異動」及び「転居」等のキーワードが対応付けられて記憶されている。また、例えば、時期「新商品のリリース」に対して、「旧商品との違い」、「新機能」、「リリース日」等のキーワードが対応付けられて記憶されている。
【０１２２】
レコメンド処理部１４は、外部情報取得部３３から取得される情報の文字列を、レコメンドＤＢ４９に照合することによって、当該情報に含まれる時期に関連するキーワードを抽出する。さらに、レコメンド処理部１４は、抽出されたキーワードを含む質問−回答情報を質問−回答ＤＢ４５から抽出し、応答処理部１２に出力する。
【０１２３】
応答処理部１２は、実施の形態１と同様の機能を有するが、応答処理部１２が用いるシナリオ情報が実施の形態１と異なる。図７に示すシナリオ情報では、ステップＳ３１で表示される選択メニューは、「全てのカテゴリから検索」、「カテゴリから選んで検索」及び「よくある質問から検索」の３つの選択肢を含む。本実施の形態では、選択メニューは、「全てのカテゴリから検索」、「カテゴリから選んで検索」、「よくある質問から検索」及び「お薦めの質問から検索」の４つの選択肢を含む。さらに、ステップＳ３１から分岐する処理は、図７ではステップＳ３２、Ｓ３７及びＳ３９の３つの処理であるが、本実施の形態では、ステップＳ３２、Ｓ３７及びＳ３９と、１つ以上のお薦めの質問と他の検索方法とからの選択を促す処理とである。
【０１２４】
よって、応答処理部１２は、ステップＳ３１で「お薦めの質問から検索」が選択された場合、次のステップで、レコメンド処理部１４から取得される１つ以上のお薦めの質問と、他の検索方法の選択を尋ねるメッセージとをユーザ端末装置２に表示させる。表示後の処理は、「よくある質問から検索」が選択された場合の処理と同様である。これにより、ユーザは、時期に関連する質問を検索する場合、「お薦めの質問から検索」を選択することで、目的とする質問を迅速に見つけ出すことができる。
【０１２５】
また、管理側制御部２０Ａは、実施の形態１に係る管理側制御部２０と同様の機能を有する。本実施の形態では、管理側制御部２０Ａは、管理者端末装置３を介した管理者との通信において、履歴情報を用いて、レコメンドＤＢ４９内の情報も編集する。
【０１２６】
また、実施の形態２に係るサーバ装置１Ａのその他の構成及び動作は、実施の形態１と同様であるため、その説明を省略する。そして、上述のような実施の形態２に係るサーバ装置１Ａによると、実施の形態１と同様の効果が得られる。また、実施の形態２に係るサーバ装置１Ａは、ユーザ端末装置２を介したユーザとの対話において、ユーザが質問事項を検索する際に、お薦めの質問を提示する。このようなお薦めの質問は、質問の時期等に応じて設定され得るため、ユーザが質問事項を検索することが簡易且つ迅速になる。
【０１２７】
（その他の実施の形態）
以上、本発明の実施の形態の例について説明したが、本発明は、上記実施の形態及び変形例に限定されない。すなわち、本発明の範囲内で種々の変形及び改良が可能である。例えば、各種変形を実施の形態又は変形例に施したもの、及び、異なる実施の形態及び変形例における構成要素を組み合わせて構築される形態も、本発明の範囲内に含まれる。
【０１２８】
例えば、実施の形態に係るサーバ装置は、データベースを備えていたが、データベースは、サーバ装置から分離して設けられてもよい。この場合、サーバ装置とデータベースとは、有線又は無線通信を介して接続されてもよい。例えば、サーバ装置とデータベースとは、通信網４を介して接続されてもよい。
【０１２９】
また、実施の形態に係るユーザ側制御部と管理側制御部とは、１つのサーバ装置に含まれていたが、２つ以上のサーバ装置に分かれて含まれていてもよい。この場合、データベースもサーバ装置から分離して設けられ、２つ以上のサーバ装置それぞれがデータベースと通信してもよい。
【０１３０】
また、実施の形態に係るサーバ装置において、各データベースは、文字列の情報を記憶していたが、これに限定されない。データベースは、画像及び音声等の情報を記憶していてもよい。
【０１３１】
また、本発明は情報処理方法であってもよい。例えば、本発明に係る情報処理方法は、第１の端末装置と通信し、受信されるメッセージ情報に応答するメッセージ情報を送信する装置の情報処理方法であって、応答の際に参照される参照情報を取得するステップと、受信された問い合わせ情報に関して送受信された応答情報の履歴である履歴情報を取得するステップと、前記履歴情報を用いて、前記参照情報を変更するステップとを含み、前記参照情報は、問い合わせ情報と前記問い合わせ情報に対応する回答情報とを含み、前記参照情報を変更するステップでは、前記履歴情報を含む第１の画面を第２の端末装置に表示させ、前記第１の画面に表示された前記履歴情報の中から、変更される情報である変更対象情報の選択を前記第１の画面を介して前記第２の端末装置から受け付け、選択された前記変更対象情報に対応する前記参照情報を変更するための第２の画面を前記第２の端末装置に表示させ、前記参照情報の変更を前記第２の画面を介して前記第２の端末装置から受け付ける。この情報処理方法によれば、上記情報処理装置と同様の効果が得られる。このような情報処理方法は、ＣＰＵ、ＬＳＩなどの回路、ＩＣカード又は単体のモジュール等によって、実現されてもよい。
【０１３２】
また、本発明は、プログラムであってもよく、上記プログラムが記録された非一時的なコンピュータ読み取り可能な記録媒体であってもよい。また、上記プログラムは、インターネット等の伝送媒体を介して流通させることができるのは言うまでもない。例えば、本発明に係るプログラムは、第１の端末装置と通信し、受信されるメッセージ情報に応答するメッセージ情報を送信するコンピュータに実行させるプログラムであって、応答の際に参照される参照情報を取得し、受信された問い合わせ情報に関して送受信された応答情報の履歴である履歴情報を取得し、前記履歴情報を用いて、前記参照情報を変更し、前記参照情報は、問い合わせ情報と前記問い合わせ情報に対応する回答情報とを含み、前記参照情報を変更では、前記履歴情報を含む第１の画面を表示させる情報を出力し、前記第１の画面に表示された前記履歴情報の中から、変更される情報である変更対象情報の選択を前記第１の画面を介して受け付け、選択された前記変更対象情報に対応する前記参照情報を変更するための第２の画面を表示させる情報を出力し、前記参照情報の変更を前記第２の画面を介して受け付ける。このプログラムによれば、上記情報処理装置と同様の効果が得られる。
【０１３３】
また、上記で用いた序数、数量等の数字は、全て本発明の技術を具体的に説明するために例示するものであり、本発明は例示された数字に制限されない。また、構成要素間の接続関係は、本発明の技術を具体的に説明するために例示するものであり、本発明の機能を実現する接続関係はこれに限定されない。
【０１３４】
また、機能ブロック図におけるブロックの分割は一例であり、複数のブロックを一つのブロックとして実現する、一つのブロックを複数に分割する、及び／又は、一部の機能を他のブロックに移してもよい。また、類似する機能を有する複数のブロックの機能を単一のハードウェア又はソフトウェアが並列又は時分割に処理してもよい。
【符号の説明】
【０１３５】
１，１Ａ  サーバ装置（情報処理装置）
２  ユーザ端末装置（第１の端末装置）
３  管理者端末装置（第２の端末装置）
４  通信網
１０，１０Ａ  ユーザ側制御部（評価受付部）
２０，２０Ａ  管理側制御部（変更部、評価提示部）
１００  チャットボットシステム
３１  通信部（送信部、受信部）
４１  キーワードＤＢ（情報格納部）
４２  類義語ＤＢ（情報格納部）
４３  対話シナリオＤＢ（情報格納部）
４４  カテゴリＤＢ（情報格納部）
４５  質問−回答ＤＢ（情報格納部）
４６  問い合わせ履歴ＤＢ（履歴格納部）
４７  対話履歴ＤＢ（履歴格納部）
【先行技術文献】
【特許文献】
【０１３６】
【特許文献１】特開２０１８−９２５８５号公報
【図１】
2020057117.tif 000003
【図２】
2020057117.tif 000004
【図３】
2020057117.tif 000005
【図４】
2020057117.tif 000006
【図５】
2020057117.tif 000007
【図６】
2020057117.tif 000008
【図７】
2020057117.tif 000009
【図８】
2020057117.tif 000010
【図９】
2020057117.tif 000011
【図１０】
2020057117.tif 000012
【図１１】
2020057117.tif 000013
【図１２】
2020057117.tif 000014
【図１３Ａ】
2020057117.tif 000015
【図１３Ｂ】
2020057117.tif 000016
【図１３Ｃ】
2020057117.tif 000017
【図１３Ｄ】
2020057117.tif 000018
【図１３Ｅ】
2020057117.tif 000019
【図１４】
2020057117.tif 000020
【図１５】
2020057117.tif 000021
【図１６】
2020057117.tif 000022
【図１７】
2020057117.tif 000023
【図１８】
2020057117.tif 000024
【図１９】
2020057117.tif 000025
【図２０】
2020057117.tif 000026
【図２１Ａ】
2020057117.tif 000027
【図２１Ｂ】
2020057117.tif 000028
【図２２】
2020057117.tif 000029
【図２３】
2020057117.tif 000030
【図２４】
2020057117.tif 000031