(57)【要約】【課題】システムの運用に影響を及ぼす障害への対応を行う際に、対応する担当者が行うべき作業の内容を把握することができる、情報処理装置、プログラム及び処理システムを提供する。【解決手段】システムの運用に影響を及ぼす障害に関する障害情報を管理する管理手段から障害情報を取得する取得手段と、未解決の障害に関わる障害情報が取得された場合に、未解決の障害に関わる障害情報に含まれる障害の状況を表す状況情報に応じて作業を規定する作業規則を用いて、状況情報に対応する作業を特定する特定手段と、特定された作業の遂行を作業担当者に指示する指示手段と、を備えた情報処理装置とする。【選択図】図６
2020027565.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
システムの運用に影響を及ぼす障害に関する障害情報を管理する管理手段から障害情報を取得する取得手段と、
未解決の障害情報が取得された場合に、前記未解決の障害情報に含まれる障害の状況を表す状況情報に応じて作業を規定する作業規則を用いて、前記状況情報に対応する作業を特定する特定手段と、
特定された前記作業の遂行を作業担当者に指示する指示手段と、
を備えた情報処理装置。
【請求項２】
前記作業を表す作業情報を、対応する障害情報に関連付けて前記管理手段に登録する登録手段を更に備えた、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
対応期限までの期間が予め定めた時間以内の作業情報の場合は、
前記指示手段は、対応する作業担当者に前記作業の遂行を再度指示する、
請求項２に記載の情報処理装置。
【請求項４】
報告待ちの障害情報が取得された場合に、前記報告待ちの障害情報に関連付けられた作業情報を収集し、複数の作業の実行状況を表す作業履歴に関する報告を作成する報告作成手段を更に備えた、
請求項２または請求項３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記作業履歴に関する報告が、複数の作業の各々について、解決した日時、対応期限、及び前記対応期限に対する期限管理の結果を含む、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記取得手段は、前記管理手段が管理する障害情報のリストを取得する、請求項１から請求項５までのいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記取得手段は、前記管理手段からいずれかの障害情報のステータスが変更された旨の通知を受け取ったタイミングで、前記管理手段が管理する障害情報のリストを取得する、
請求項６に記載の情報処理装置。
【請求項８】
コンピュータを、請求項１から請求項７までのいずれか1項に記載の情報処理装置の各手段として機能させるためのプログラム。
【請求項９】
請求項１から請求項７までのいずれか１項に記載の情報処理装置と、
システムの運用に影響を及ぼす障害に関する障害情報を管理する管理手段と、
作業担当者が使用する端末装置と、
を備えた情報処理システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置、プログラム、及び情報処理システムに関する。
【背景技術】
【０００２】
特許文献１には、コンピュータから障害発生時に通知されるインシデントを受信し、該インシデントに対応する担当者の割り当てを含むインシデント管理を行うインシデント管理システムであって、発生したインシデントの着手状況及び対応期限を含むインシデント情報をインシデントテーブルに格納するインシデントデータベースと、前記インシデントの実績情報を事例テーブルに格納すると共に担当者毎の同時に割り当てられたインシデント数の平均値である平均多重化数と最多の最多多重化数とをスタッフ実績テーブルに格納する実績データベースと、担当者毎の出退勤状況及び割り当てインシデント数の情報を格納する出勤テーブルを格納すると共に担当者毎のインシデントへの対応状況及び期限日数をインシデント対応テーブルに格納する状況データベースと、障害発生時に通知されたインシデントを担当者毎に割り当てると共にインシデントデータベースに格納するインシデント管理部と、前記状況データベース及び実績データベースからインシデントに対応する担当者の割り当て表を作成する割り当て表作成部と、担当者の出退勤情報及びインシデント対応状況に変化が起きたときに該変化を割り当て表作成部に通知する状況反映部と、インシデントの管理を行うサービスデスクに使用される管理コンピュータとを備え、前記インシデント管理部が、前記実績データベースを参照し、発生した各インシデントに担当者を各担当の平均多重化数以内に割り当て、インシデントデータベースに格納する第１工程と、該第１工程により担当者に割り当てたインシデント数が前記実績データベースに格納した担当者の平均多重化数を越える新たなインシデントが発生したとき、前記インシデントデータベースのインシデントテーブルを参照し、未作業のインシデントで期限までの期間が最長のインシデントを検索する第２工程と、前記実績データベースの事例実績テーブルを参照し、前記第２工程により検索した期限長インシデントに割り当てられていた者以外の担当者で期限内に対応可能な最大多重度の担当者に期限長インシデントを割り当て可能か否かを判定する第３工程と、該第３工程おいて割り当て可能と判定したとき、前記第２工程により検索した期限長インシデントを前記第３工程において割り当て可能と判定した担当者に割り当てる第４工程と、前記新たに発生したインシデントを前記期限長インシデントに割り当てられていた担当者に割り当てる第５工程とを実行することを特徴とするインシデント管理システムが開示されている。
【０００３】
特許文献２には、システムサポート業務を支援するための業務支援装置であって、ユーザからの問い合わせ、サービス要求または運用管理ツールによる障害検出を、インシデントとして受け付けるインシデント受付部と、インシデントごとに起票された電子的なチケットを保持するチケット保持部と、前記チケット保持部に保持されるチケットに記録されたインシデントの対応期限を管理する期限管理部と、受け付けたインシデントの原因区分、難易度および担当者のスキルレベルの少なくとも一つを考慮して、インシデントに設定する猶予期間を決定する猶予期間設定部と、を備え、前記期限管理部は、前記チケット保持部に保持されるチケットに記録されたインシデントのうち、対応期限までの残り期間が、前記猶予期間を下回ったインシデントについて、そのインシデントに対応すべき担当者の端末装置およびその担当者の上司の端末装置の少なくとも一方に、アラートを通知し、前記猶予期間設定部は、前記チケット保持部に保持されるチケットのうち、受け付けたインシデントに設定された原因区分および難易度の組み合わせと、同じ組み合わせの原因区分および難易度が設定されたチケットを特定し、それらのチケットの起票からクローズまでの平均期間を算出し、その平均期間を前記猶予期間に設定する、ことを特徴とする業務支援装置が開示されている。
【０００４】
特許文献３には、顧客からのインシデントへの対応を管理するインシデント管理システムと、顧客からの問合せ及び作業依頼を受付け、インシデント管理システムにインシデントを登録してインシデントへの対応を行なうサービスデスクと、前記インシデント管理システムに接続されてインシデントの対応期限を格納するインシデントデータベースと、顧客毎のサービス品質保証契約情報及びＳＬＡのＳＬＡ遵守率を格納するためのＳＬＡ契約情報データベースと、顧客対応の過去の障害発生件数を格納する障害履歴データベースと、顧客システムの契約台数を格納する構成管理データベースと、インシデントに対する対応の優先順位を格納する優先度設定データベースとに接続され、インシデントに対応する優先順位を自動的に設定するインシデント期限管理システムであって、前記優先度設定データベースが、ＳＬＡ遵守率が所定範囲より低いポイントを高く、所定範囲より高いポイントを低く設定した複数のＳＬＡ遵守率ポイントと、障害発生件数が所定範囲件数より低いポイントを高く、所定範囲件数より高いポイントを低く設定した複数の障害件数ポイントと、契約台数が所定範囲台数より低いポイントを高く、所定範囲台数より高いポイントを低く設定した複数の契約台数ポイントとを含む優先ポイントを設定した基本設定テーブルと、前記インシデントの対応期限とＳＬＡ遵守率と障害発生件数と契約台数とに基づいて設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントとを合算した顧客毎の優先ポイントとして顧客毎に格納する顧客毎優先設定テーブルとを含み、インシデント期限管理システムが、前記基本設定テーブルに設定したＳＬＡ遵守率ポイントと障害件数ポイントと契約台数ポイントと、前記ＳＬＡ契約情報データベースに格納した顧客毎のＳＬＡ遵守率と障害履歴データベースに格納した顧客毎の障害発生件数と構成管理データベースに格納した顧客毎の契約台数と、を比較して顧客毎の優先ポイントを算出して顧客毎優先設定テーブルに設定することを特徴とするインシデント期限管理システムが開示されている。
【０００５】
特許文献４には、所定のサービスを提供するシステムに対する顧客からのインシデントを受け取ったオペレータによってインシデント毎に作成される、インシデントに関するデータを含むインシデントチケットを保持するインシデント保持部と、前記インシデントチケットのうちオペレータでは対応できないと判断されたインシデントに関するインシデントチケットと関連付けされる、前記システムの開発者が対応すべき問題に関するデータを含む問題チケットを保持する問題保持部と、前記問題チケットのうち、問題の解決のために前記システムのメンテナンスを必要とする問題チケットと関連付けされる、前記システムの運用担当者が実施すべき変更に関するデータを含む変更チケットを保持する変更保持部と、インシデントチケットに含まれる項目毎に、インシデント処理の優先順位に与える影響に基づいて予め設定された重要度を保持するインシデント重要度保持部と、前記インシデント重要度保持部を参照してインシデントの項目についてそれぞれ重要度を求め、それら重要度を掛け合わせて、オペレータによるインシデント処理の優先順位を決定するための指標であるインシデントインパクトを算出するインシデントインパクト算出部と、前記インシデントインパクト算出部によりインシデントの項目について求められた重要度を掛け合わせたインシデント影響度を算出し、問題に関連付けされているインシデントについてインシデント影響度を加算したものを使用して、開発者による問題の処理の優先順位を決定するための指標である問題インパクトを算出する問題インパクト算出部と、変更に関連付けされている問題を同定し、同定した問題に関連付けされているインシデントのインシデント影響度をすべて加算した問題影響度を求め、同定した問題すべてについて問題影響度を加算したものを使用して、運用担当者による変更の処理の優先順位を決定するための指標である変更インパクトを算出する変更インパクトを算出する変更インパクト算出部と、を備えることを特徴とするサービス管理装置が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２０１４−２３２４８６号公報
【特許文献２】特許第５４２０３８５号公報
【特許文献３】特開２０１４−１７４６９８号公報
【特許文献４】特許第４８６５５１１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
システムの運用に影響を及ぼす障害への対応のプロセスや手順は、事前に定められている。障害レベルの変化に伴い、行うべき作業内容が変化する場合に、担当者が行うべき作業内容を把握することが難しい。
【０００８】
本発明の目的は、システムの運用に影響を及ぼす障害への対応を行う際に、対応する担当者が行うべき作業の内容を把握することができる、情報処理装置、プログラム及び処理システムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００９】
本発明の情報処理装置の各態様について説明する。
第１の態様は、システムの運用に影響を及ぼす障害に関する障害情報を管理する管理手段から障害情報を取得する取得手段と、未解決の障害情報が取得された場合に、前記未解決の障害情報に含まれる障害の状況を表す状況情報に応じて作業を規定する作業規則を用いて、前記状況情報に対応する作業を特定する特定手段と、特定された前記作業の遂行を作業担当者に指示する指示手段と、を備えた情報処理装置である。
【００１０】
第２の態様は、前記作業を表す作業情報を、対応する障害情報に関連付けて前記管理手段に登録する登録手段を更に備えた、第１の態様に係る情報処理装置である。
【００１１】
第３の態様は、対応期限までの期間が予め定めた時間以内の作業情報の場合は、前記指示手段は、対応する作業担当者に前記作業の遂行を再度指示する、第２の態様に係る情報処理装置である。
【００１２】
第４の態様は、報告待ちの障害情報が取得された場合に、前記報告待ちの障害情報に関連付けられた作業情報を収集し、複数の作業の実行状況を表す作業履歴に関する報告を作成する報告作成手段を更に備えた、第２の態様または第３の形態に係る情報処理装置である。
【００１３】
第５の態様は、前記作業履歴に関する報告が、複数の作業の各々について、解決した日時、対応期限、及び前記対応期限に対する期限管理の結果を含む、第４の態様に係る情報処理装置である。
【００１４】
第６の態様は、前記取得手段は、前記管理手段が管理する障害情報のリストを取得する、第１の態様から第５の態様までのいずれか１つの態様に係る情報処理装置である。
【００１５】
第７の態様は、前記取得手段は、前記管理手段からいずれかの障害情報のステータスが変更された旨の通知を受け取ったタイミングで、前記管理手段が管理する障害情報のリストを取得する、第６の態様に係る情報処理装置である。
【００１６】
本発明のプログラムは、コンピュータを、第１の態様から第７の態様までのいずれか１つの態様に係る情報処理装置の各手段として機能させるためのプログラムである。
【００１７】
本発明の情報処理システムは、第１の態様から第７の態様までのいずれか１つの態様に係る情報処理装置と、システムの運用に影響を及ぼす障害に関する障害情報を管理する管理手段と、作業担当者が使用する端末装置と、を備えた情報処理システムである。
【発明の効果】
【００１８】
本発明によれば、システムの運用に影響を及ぼす障害への対応を行う際に、対応する担当者が行うべき作業の内容を把握することができる。
【００１９】
第２の態様によれば、担当者が行うべき作業の内容及び実施状況を、管理手段で確認することができる。
【００２０】
第３の態様によれば、警告を行わない場合に比べて、対応期限までに遂行される作業が多くなる。
【００２１】
第４の態様によれば、障害への対応が上手く行われたか否かを確認することができる。
【００２２】
第５の態様によれば、納期が遵守されたか否かを確認することができる。
【００２３】
第６の態様によれば、管理下にある障害情報をまとめて取得することができる。
【００２４】
第７の態様によれば、確認すべきタイミングで、障害情報をまとめて取得することができる。
【図面の簡単な説明】
【００２５】
【図１】本発明の実施の形態に係る情報処理システムの構成の一例を示すブロック図である。
【図２】端末装置の構成の一例を示すブロック図である。
【図３】サーバの構成の一例を示すブロック図である。
【図４】チケット管理の手法を説明する図である。
【図５】障害レベルを例示する図表である。
【図６】障害対応サーバの機能的な構成の一例を示す機能ブロック図である。
【図７】障害対応処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【図８】作業規則ＤＢに記憶される作業規則の一例を示す図表である。
【図９】作業情報のチケットの一例を示す模式図である。
【図１０】障害情報のチケットの一例を示す模式図である。
【図１１】作業履歴報告の一例を示す図表である。
【図１２】期限管理処理の流れの一例を示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００２６】
以下、図面を参照して本発明の実施の形態の一例を詳細に説明する。
【００２７】
＜情報処理システム＞
（全体構成）
まず、情報処理システムについて説明する。
図１は本発明の実施の形態に係る情報処理システムの構成の一例を示すブロック図である。図１に示すように、情報処理システム１０は、端末装置１２及び障害対応支援システム１４を備えている。障害対応支援システム１４は、障害情報管理サーバ１６、障害対応サーバ１８、及び作業規則データベース（ＤＢ）２０を備えている。
【００２８】
端末装置１２は、障害情報管理サーバ１６及び障害対応サーバ１８の各々と、インターネットやＬＡＮ等の有線又は無線の通信回線２２を介して相互に通信可能に接続されている。また、障害対応サーバ１８と障害情報管理サーバ１６との間、障害対応サーバ１８と作業規則ＤＢ２０との間で、情報の受け渡しが可能である。
【００２９】
端末装置１２は、担当者等の端末装置である。図１では１つの端末装置１２しか図示されていないが、複数の端末装置１２が配置されていてもよい。障害対応支援システム１４は、複数の担当者により利用される。図１では区別していないが、本実施の形態では、少なくとも、システムの運用を担当する運用担当者の端末装置１２と、作業を担当する作業担当者の端末装置１２とが配置されている。
【００３０】
障害情報管理サーバ１６は、障害情報及び作業情報の各々を管理するサービスを提供する情報処理装置である。ここで「障害」とは、システムの運用に影響を及ぼす事象である。「障害情報」とは、上記障害に関する情報である。また、「作業情報」とは、システムを上記障害から復旧させる作業に関する情報である。なお、障害情報及び作業情報の詳細は後述する。
【００３１】
運用担当者は、障害が発生すると、端末装置１２を操作して障害情報管理サーバ１６に接続する。運用担当者は、発生した障害に関する障害情報を、障害情報管理サーバ１６に登録する。また、運用担当者は、障害対応の進捗状況に応じて、新しい障害情報を障害情報管理サーバ１６に登録する。また、運用担当者は、障害情報管理サーバ１６に記憶された障害情報の内容を更新する。
【００３２】
作業規則ＤＢ２０は、障害の内容に応じて作業規則を記憶したデータベースである。作業規則は、障害からの復旧に必要な作業を、障害の状況に応じて規定する。
【００３３】
なお、作業規則ＤＢ２０は、ユーザインターフェイス（ＵＩ）である操作表示部（図示せず）を備えている。運用担当者等は、操作表示部（図示せず）を操作して、想定される障害について作業規則を予め設定しておく。例えば、システムの運用を開始する前に、作業規則を設定するようにしてもよい。ＵＩは、グラフィカルなＵＩ(ＧＵＩ) が望ましいが、キャラクタを用いたＵＩ (ＣＵＩ)でもよい。
【００３４】
障害対応サーバ１８は、障害への対応を支援するサービスを提供する情報処理装置である。障害対応サーバ１８は、障害情報管理サーバ１６から障害情報を取得し、取得された障害情報から状況情報を抽出する。障害対応サーバ１８は、作業規則ＤＢ２０から取得した作業規則に基づいて、抽出された状況情報に応じた作業を特定する。
【００３５】
障害対応サーバ１８は、特定された作業に関する作業情報を生成する。障害対応サーバ１８は、特定された作業を実施する指示を、得られた作業情報と共に、作業担当者に送信する。また、障害対応サーバ１８は、得られた作業情報を、障害情報管理サーバ１６に登録する。
【００３６】
（端末装置）
次に、端末装置について説明する。
図２は端末装置の電気的構成の一例を示すブロック図である。図２に示すように、端末装置１２は、情報処理部３０を備えている。情報処理部３０は、装置全体の制御及び各種演算を行うコンピュータとして構成されている。
【００３７】
具体的には、情報処理部３０は、ＣＰＵ３０Ａ、各種プログラムを記憶したＲＯＭ３０Ｂ、プログラムの実行時にワークエリアとして使用されるＲＡＭ３０Ｃ、各種データを記憶する不揮発性のメモリ３０Ｄ、及び入出力インターフェース（Ｉ／Ｏ）３０Ｅを備えている。ＣＰＵ３０Ａ、ＲＯＭ３０Ｂ、ＲＡＭ３０Ｃ、メモリ３０Ｄ、及びＩ／Ｏ３０Ｅの各々は、バス３０Ｆを介して接続されている。
【００３８】
なお、各種プログラムや各種データは、他の記憶装置に記憶されていてもよく、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体に記録されていてもよい。また、各種プログラムや各種データは、通信を介して取得されてもよい。
【００３９】
Ｉ／Ｏ３０Ｅには、操作部３２、表示部３４、通信部３６、及び記憶部３８が接続されている。操作部３２は、利用者からの操作を受け付ける。表示部３４は、利用者に対し各種情報を表示する。通信部３６は、外部装置と通信を行うためのインターフェースである。記憶部３８は、ハードディスク等の外部記憶装置である。情報処理部３０は、各部との間で情報の授受を行って、各部を制御する。
【００４０】
（障害対応サーバ）
次に、障害対応サーバのハードウェア構成について説明する。
図３は障害対応サーバの電気的構成の一例を示すブロック図である。図３に示すように、障害対応サーバ１８は、情報処理部４０を備えている。情報処理部４０は、装置全体の制御及び各種演算を行うコンピュータとして構成されている。障害対応サーバ１８が本発明の「情報処理装置」の一例である。
【００４１】
情報処理部４０は、ＣＰＵ４０Ａ、各種プログラムを記憶したＲＯＭ４０Ｂ、プログラムの実行時にワークエリアとして使用されるＲＡＭ４０Ｃ、各種データを記憶する不揮発性のメモリ４０Ｄ、及び入出力インターフェース（Ｉ／Ｏ）４０Ｅを備えている。ＣＰＵ４０Ａ、ＲＯＭ４０Ｂ、ＲＡＭ４０Ｃ、メモリ４０Ｄ、及びＩ／Ｏ４０Ｅの各々は、バス４０Ｆを介して接続されている。
【００４２】
各種プログラムや各種データは、他の記憶装置に記憶されていてもよく、ＣＤ−ＲＯＭ等の記録媒体に記録されていてもよい。また、各種プログラムや各種データは、通信を介して取得されてもよい。
【００４３】
Ｉ／Ｏ４０Ｅには、外部装置と通信を行うためのインターフェースである通信部４２、及び外部記憶装置である記憶部４４が接続されている。情報処理部４０は、各部との間で情報の授受を行って、各部を制御する。
【００４４】
例えば、後述する「障害対応処理」や「期限管理処理」を実行するためのプログラムは、ＲＯＭ４０Ｂ、メモリ４０Ｄ、及び記憶部４４のいずれかの記憶装置に記憶されていてもよい。
【００４５】
なお、障害情報管理サーバ１６についての説明は省略するが、障害情報管理サーバ１６は、障害対応サーバ１８と同様の構成を備えている。
【００４６】
＜チケット管理＞
次に、チケット管理について説明する。
図４はチケット管理の手法を説明する図である。チケットは、情報を管理する単位である。本実施の形態では、障害情報及び作業情報の各々は、障害毎にチケット単位で管理されている。図示した例では、「障害情報」または「作業情報」と表示された１つの四角が、１つのチケットを表す。図示した例では、障害Ａに関連付けて、複数の障害情報のチケットと複数の作業情報のチケットとが管理されている。また、障害Ｂに関連付けて、複数の障害情報のチケットと複数の作業情報のチケットとが管理されている。
【００４７】
（障害情報のチケット）
図４に障害情報のチケットＴｉ１とＴｉ２とを例示する。障害情報は、図示した通り、以下の情報を保持してもよい。
・チケット名
・対象システム
・チケット種別（例えば、障害）
・チケット番号
・内容
・ステータス
・障害レベル
・変更履歴
【００４８】
チケット名は、情報の題名である。対象システムは、上記の通り、障害が発生したシステムであり、障害対応の対象となるシステムである。対象システム毎にプロジェクトを用意することが一般的であるため、対象システムに代えて対象プロジェクトとしてもよい。チケット種別は、障害情報を表す「障害」とする。チケット番号は、チケットの登録時に識別情報として付与される番号である。内容は、例えば、障害の詳細説明などである。
【００４９】
ステータスは、障害からの復旧の度合いを表すものであり、未解決、報告待ち、及び解決のいずれかである。システムが障害から復旧していない場合に、ステータスは「未解決」となる。システムは障害から復旧したが、運用担当者による報告が作成されていない場合に、ステータスは「報告待ち」となる。そして、システムが障害から復旧し、運用担当者による報告が作成された場合に、ステータスは「解決」となる。
【００５０】
障害レベルは、障害の大きさを段階的に表す数値である。ここで「障害レベル」の一例を示す。障害レベルを表す数値は、障害の大きさに応じて設定される。図５は障害レベルを例示する図表である。図５に示すように、サービス停止は、障害レベル「１」である。一部サービス停止は、障害レベル「２」である。システム不安定は、障害レベル「３」である。図示した例では、障害レベルを表す数値が小さいほど、障害がシステムの運用に及ぼす影響が大きく、障害は重大である。
【００５１】
（作業情報のチケット）
また、図４に作業情報のチケットＴｔ１とＴｔ２とを例示する。作業情報は、図示した通り、以下の情報を保持してもよい。
・チケット名
・対象システム
・チケット種別
・チケット番号
・内容
・ステータス
・担当者
・作業納期
・変更履歴
【００５２】
チケット名、対象システム、チケット番号等、障害情報と同じ項目については説明を省略する。作業情報では、チケット種別は、作業情報を表す「作業」とする。内容は、例えば、作業内容や参考情報などである。作業情報における「ステータス」は、作業の進捗状況を表すものであり、未完了または完了のいずれかである。担当者は、作業を担当する作業担当者である。作業納期は、例えば、障害検知後１時間以内、障害検知後５時間以内等の対応期限を表す（図８参照）。
【００５３】
障害情報のチケットは、障害対応の進捗状況に応じて、運用担当者が登録したものである。また、運用担当者は、障害からの復旧の度合いに応じて、ステータス等の項目を更新する。一方、作業情報のチケットは、障害対応サーバ１８が自動で登録したものである（図１参照）。作業情報のチケットは、作業単位で登録されている。また、作業担当者は、作業が完了すると、作業情報のステータスを「未完了」から「完了」に変更する。
【００５４】
新たな障害情報を登録するタイミングは、例えば、作業の結果、障害情報が更新された場合等である。図示した例で説明すると、サポート窓口への通報があり、障害Ａが発生したことが分かると、運用担当者は、障害Ａの障害情報（１）のチケットＴｉ１を登録する。障害対応サーバ１８は、障害Ａの障害情報（１）から作業を特定し、障害Ａの作業情報（１）のチケットＴｔ１を登録する。障害Ａの作業情報（１）は、作業を実施する指示と共に作業担当者に送信される。
【００５５】
障害Ａの作業情報（１）に係る作業は、作業担当者（組織長）による障害レベルの一次判断である。作業担当者は、障害レベルの一次判断を行い、例えば、障害Ａの障害情報（１）のステータスを「未解決」、障害レベルを「３」に更新する。また、作業担当者は、障害Ａの作業情報（１）のステータスを「完了」に更新する。
【００５６】
運用担当者は、一次判断の結果を受けて、新たな障害Ａの障害情報（２）のチケットＴｉ２を登録する。障害対応サーバ１８は、障害Ａの障害情報（２）から作業を特定し、障害Ａの作業情報（２）のチケットＴｔ２を登録する。障害Ａの作業情報（２）は、作業を実施する指示と共に作業担当者に送信される。
【００５７】
障害Ａの作業情報（２）に係る作業は、作業担当者によるシステムの動作確認である。作業担当者は、システム運用の担当者である。作業担当者は、システムの動作確認を行い、例えば、障害情報（２）の障害レベルを「２」に更新する。
【００５８】
＜障害対応サーバの動作＞
次に、障害対応サーバの動作について説明する。
図６は障害対応サーバの機能的な構成の一例を示す機能ブロック図である。図６に示すように、障害対応サーバ１８は、障害監視部５０、作業特定部５２、作業登録部５４、対応指示部５６、報告作成部５８、及び作業監視部６０を備えている。以下、各部の動作について説明する。
【００５９】
障害監視部５０は、障害情報管理サーバ１６が管理する障害情報を監視する。例えば、障害監視部５０は、予め定めた時間毎に、障害情報管理サーバ１６から障害情報のリストを取得する。或いは、障害監視部５０は、障害情報管理サーバ１６からの通知に応じて、障害情報のリストを取得してもよい。障害情報管理サーバ１６は、障害情報が更新されたときに、障害監視部５０にその旨を通知する。
【００６０】
障害監視部５０は、未解決の障害情報を検知した場合は、作業特定部５２に検知された障害情報を渡す。一方、障害監視部５０は、報告待ちの障害情報を検知した場合は、報告作成部５８に検知された障害情報を渡す。
【００６１】
作業特定部５２は、取得した障害情報に係る障害に対応する作業規則を、作業規則ＤＢ２０から取得する。作業特定部５２は、取得した障害情報から状況情報を抽出する。作業特定部５２は、作業規則に基づいて、抽出された状況情報に応じた作業を特定する。作業特定部５２は、特定した作業に係る作業情報を取得する。
【００６２】
作業特定部５２は、得られた作業情報を対応指示部５６に渡し、対応指示部５６に作業指示の実行を要求する。また、作業特定部５２は、得られた作業情報を作業登録部５４に渡し、作業登録部５４に作業情報の登録を要求する。
【００６３】
作業登録部５４は、作業特定部５２からの要求に応じて、取得した作業情報を障害情報管理サーバ１６に登録する。
【００６４】
対応指示部５６は、作業特定部５２からの要求に応じて、作業情報に記載された作業担当者の端末装置１２に、作業を実行する指示と共に作業情報を送信する。
【００６５】
報告作成部５８は、取得した障害情報に係る障害に関連付けられた作業情報を、障害情報管理サーバ１６から収集する。報告作成部５８は、収集された作業情報を用いて作業履歴報告を作成する。報告作成部５８は、作業履歴報告を、障害情報管理サーバ１６に作業情報として登録する。報告作成部５８は、運用担当者の端末装置１２に作業履歴報告を送信する。
【００６６】
作業監視部６０は、障害情報管理サーバ１６が管理する作業情報を監視する。例えば、作業監視部６０は、予め定めた時間毎に、障害情報管理サーバ１６から作業情報のリストを取得する。作業監視部６０は、期限まで残り１時間等、対応期限までの期間が予め定めた時間以内の作業情報を検知した場合は、対応指示部５６に検知された作業情報を渡し、対応指示部５６に警告の実行を要求する。
【００６７】
対応指示部５６は、作業監視部６０からの要求に応じて、作業情報に記載された作業担当者の端末装置１２に、期限が迫っている旨の警告と共に作業情報を再度送信する。なお、作業担当者に代えて又は作業担当者と共に、運用担当者に警告を送信してもよい。
【００６８】
なお、上記の説明では、報告待ちの障害情報を検知した場合に作業履歴報告を作成する例について説明したが、運用担当者からの指示に応じて作業履歴報告を作成するようにしてもよい。また、障害対応支援システム１４を利用する利用者は、障害情報管理サーバ１６に登録された作業履歴報告を閲覧できる。
【００６９】
本実施の形態では、障害監視部５０が「取得手段」の一例である。作業特定部５２が「特定手段」の一例である。対応指示部５６が「指示手段」の一例である。作業登録部５４が「登録手段」の一例である。報告作成部５８が「報告作成手段」の一例である。
【００７０】
（障害対応処理）
次に、「障害対応処理」を実行するためのプログラムについて説明する。
図７は「障害対応処理」の流れの一例を示すフローチャートである。「障害対応処理」のプログラムは、障害対応サーバ１８の情報処理部４０のＣＰＵ４０Ａにより実行される（図１、図３参照）。「障害対応処理」は、例えば１時間毎等、予め定めた時間毎に実行される。
【００７１】
まず、ステップ１００で、障害情報のリストを取得する。次に、ステップ１０２で、リストの中から障害情報を１つ選択する。次に、ステップ１０４で、選択された障害情報が未解決の障害情報か否かを判断する。未解決の障害情報である場合は、ステップ１０６に進む。未解決の障害情報ではない場合は、ステップ１２０に進む。
【００７２】
次に、ステップ１０６で、未解決の障害情報から状況情報を抽出する。例えば、図４に示すチケットＴｉ２が選択されたと仮定すると、以下の状況情報が抽出される。チケットＴｉ２は、障害Ａの障害情報（２）を表すチケットである。チケットＴｉ２は、障害レベルの一次判断の結果を受けて登録されたチケットである。
【００７３】
対象システム：システムＡ
ステータス：未解決
障害レベル：３
【００７４】
次に、ステップ１０８で、障害情報に係る障害に対応する作業規則を取得する。
ここで「作業規則」について説明する。図８は作業規則ＤＢに記憶される作業規則の一例を示す図表である。図示した作業規則は、障害Ａについて規定された作業規則である。図示した例では、障害Ａは、システムＡの機能障害である。
【００７５】
作業規則は、障害の状況に応じて実施される複数の作業を含む。複数の作業は、番号が付けられて、昇順に並べられている。ここでの番号（Ｎｏ.１、Ｎｏ.２、・・・）は、作業情報の番号（１）、（２）、・・・に対応している。
【００７６】
上記の通り、複数の作業の各々は、障害の状況に応じて規定されている。障害の状況は、作業が必要になる条件を表すとも言える。障害の状況は、状況情報で表される。障害の状況は、１つの状況情報で表されてもよく、複数の状況情報の組合せで表されてもよい。
【００７７】
状況情報としては、対象システム、障害レベル、ステータス等が挙げられる。対象システムは、障害が発生したシステムであり、障害対応の対象となるシステムである。障害レベルは、障害の大きさを段階的に表す数値である。ステータスは、障害からの復旧の度合いを表す。
【００７８】
本実施の形態では、障害の状況は、対象システム、障害レベル、及びステータスという、３つの状況情報の組合せで表される。即ち、複数の作業の各々は、対象システム、障害レベル、及びステータスという、複数の状況情報の組合せに応じて規定されている。
【００７９】
作業は、作業タイトル、作業内容、作業担当者、及び作業納期の組合せにより表される。作業タイトルは、作業の内容を簡単に表す題名である。作業内容は、作業の具体的な内容である。また、作業内容には、作業の手順、作業に必要な情報（例えば、宛先情報など）が含まれていてもよい。なお、作業担当者及び作業納期は、作業情報の項目と同じ項目であり、それらの定義は上記の通りである。
【００８０】
例えば、「システムの動作確認」の作業では、システム運用の担当者が、テストツールと称される自動検証プログラムを実行して、各機能が使用できるか否かを検証する。また、「緊急連絡網への連絡」の作業では、事務局が、緊急連絡先に指定されたメールアドレス等の宛先に、障害の状況を連絡する。
【００８１】
障害レベルが高いほど（「３」→「２」→「１」の順に高くなる）、障害からの復旧に必要な作業が増える。障害レベル「３」では、障害レベルの判断及びシステムの動作確認といった作業が必要になる。障害レベル「２」では、更に、緊急会議の開催、緊急連絡網への連絡、ヘルプデスクへの連絡、障害の掲載といった作業が必要になる。
【００８２】
障害レベル「１」になると、更に、サービス停止緊急連絡、重大な障害か否かの判定、階層的エスカレーションといった作業が必要になる。また、障害レベル「１」及び「２」では、システムが障害から復旧した後も、緊急連絡網への復旧連絡、ヘルプデスクへの復旧連絡、レポート作成といった作業が必要になる。
【００８３】
なお、組織長は、システムを運用する組織の長である。システム運用は、システムの運用を担当する運用担当者である。事務局は、システムを運用する組織の事務局である。サポート運用は、システムのサポートを担当する運用担当者である。ＭＬは、メーリングリストの略称である。
【００８４】
図７の説明に戻る。次に、ステップ１１０で、障害の状況に応じた作業を特定する。図８の作業規則を参照すると、ステップ１０６で抽出された状況情報の組合せ（対象システム＝システムＡ、ステータス＝未解決、障害レベル＝３）から、Ｎｏ.２の作業が特定される。Ｎｏ.２の作業は、作業タイトルが「システムの動作確認」、作業内容が「テストツールの実行方法等」、作業担当者が「システム運用」である。作業納期については特に定めがない。
【００８５】
なお、障害の状況に応じた「複数の作業」を特定してもよい。図８の作業規則を参照すると、状況情報の組合せ（対象システム＝システムＡ、ステータス＝未解決、障害レベル＝２）の場合は、Ｎｏ.３からＮｏ.６までの複数の作業が特定される。
【００８６】
次に、ステップ１１２で、特定された作業の作業情報を生成する。次に、ステップ１１４で、生成された作業情報を登録する。上記の例では、「システムの動作確認」の作業に関する作業情報（２）が、障害Ａに関連づけて登録される。具体的には、障害Ａの作業情報（２）を表すチケットＴｔ２が登録される（図４参照）。
【００８７】
次に、ステップ１１６で、作業担当者に作業を実行する指示を送信する。作業を実行する指示は、作業情報と共に送信される。作業担当者は、障害対応サーバからの指示を受けて、作業情報により行うべき作業の内容を把握し、作業情報に係る作業を実行する。作業担当者は、作業が完了すると作業情報を更新する。運用担当者は、作業情報が更新されたことを確認する。
【００８８】
図９は作業情報のチケットの一例を示す模式図である。図９に示すように、上記の例では、障害Ａの作業情報（２）に係る「システムの動作確認」の作業が終了すると、作業担当者は、チケットＴｔ２の作業情報のステータスを「未完了」から「完了」に変更する（図４参照）。また、作業を完了した日時等を「内容」「変更履歴」等に追記する。
【００８９】
図１０は障害情報のチケットの一例を示す模式図である。図１０に示すように、上記の例では、運用担当者は、動作確認の結果に応じて、新たな障害Ａの障害情報（３）のチケットＴｉ３を登録する。この例では、動作確認の結果、サービスの一部が提供できない状態であることが判明し、障害レベルが「３」から「２」に引き上げられている。
【００９０】
次に、ステップ１１８で、他の障害情報があるか否かを判断する。他の障害情報がある場合は、ステップ１０２に戻る。他の障害情報がない場合は、ルーチンを終了する。
【００９１】
一方、ステップ１０４で未解決の障害情報ではないと判断されて、ステップ１２０に進んだ場合には、次にステップ１２０で、選択された障害情報が報告待ちの障害情報か否かを判断する。報告待ちの障害情報である場合は、ステップ１２２に進む。未解決の障害情報ではなく、報告待ちの障害情報でもない場合は、解決済みの障害情報であるため、ステップ１１８に進む。
【００９２】
次に、ステップ１２２で、選択された障害情報に係る障害に関連付けられた作業情報を、障害情報管理サーバ（図１参照）から収集する。次に、ステップ１２４で、収集された作業情報を用いて作業履歴報告を作成する。次に、ステップ１２６で、作成された作業履歴報告を、障害情報管理サーバに登録する。次に、ステップ１２８で、作成された作業履歴報告を運用担当者に送信して、ステップ１１８に進む。
【００９３】
なお、図８の「レポート作成」作業では、運用担当者がレポートを作成する。運用担当者は、自ら作成するレポートにおいて、ステップ１２４で自動的に作成される「作業履歴報告」を引用してもよい。
【００９４】
（作業履歴報告）
ここで「作業履歴報告」について説明する。
図１１は作業履歴報告の一例を示す図表である。この例では、システムＡの機能障害である障害Ａが発生し、障害レベルが「１」まで引き上げられ、図８に示す作業規則に従ってＮｏ.１からＮｏ.１２までの作業が行われている。
【００９５】
図示した例では、障害Ａに関連付けられた作業情報（１）〜（１２）が収集され、収集された作業情報（１）〜（１２）を用いて作業履歴報告が作成される。作業履歴報告は、実施された複数の作業の各々についての作業履歴を含む。実施された複数の作業は、番号が付けられて、作業規則に応じた順序で並べられている。作業履歴としては、作業タイトル、作業担当者、作業納期、作業完了日時、及び期限管理を含む。
【００９６】
作業タイトル及び作業担当者は、作業規則や作業情報の項目と同じ項目であり、それらの定義は上記の通りである。作業納期は、作業規則や作業情報と同様に対応期限であるが、作業履歴報告では、障害検知時から計算された具体的な日時で表されている。
【００９７】
作業完了日時は、作業が完了した具体的な日時である。期限管理は、対応期限がある場合に、対応期限までに作業が完了したか否かを判定した結果を表す。対応期限までに作業が完了した場合は「ＯＫ」、対応期限までに作業が完了しなかった場合は「ＮＧ」である。障害への対応に追われて、作業のリアルタイムでの期限管理は難しい。運用担当者は、障害への対応が上手く行われたか否かを事後的に確認する。
【００９８】
例えば、図示した例では、障害検知時は「２０１８／６／７の９：００」である。サービス停止緊急連絡の作業納期は、障害検知時から１時間以内、具体的には「２０１８／６／７の１０：００」までである。サービス停止緊急連絡の作業完了日時は「２０１８／６／７の１０：４５」であるため、期限管理の判定結果は「ＮＧ」となる
【００９９】
重大な障害か否かの判定及び階層的エスカレーションの作業納期は、障害検知時から５時間以内、具体的には「２０１８／６／７の１４：００」までである。重大な障害か否かの判定の作業完了日時は「２０１８／６／７の１４：００」であるため、期限管理の判定結果は「ＯＫ」となる。階層的エスカレーションの作業完了日時は「２０１８／６／７の１６：００」であるため、期限管理の判定結果は「ＮＧ」となる。
【０１００】
（期限管理処理）
次に、「期限管理処理」のプログラムについて説明する。
図１２は「期限管理処理」の流れの一例を示すフローチャートである。「期限管理処理」のプログラムは、障害対応サーバ１８の情報処理部４０のＣＰＵ４０Ａにより実行される（図１、図３参照）。「期限管理処理」は、例えば１時間毎等、予め定めた時間毎に実行される。「期限管理処理」は、上記「障害対応処理」と時間をずらして実行してもよく、上記「障害対応処理」と並列に実行してもよい。
【０１０１】
まず、ステップ２００で、障害情報管理サーバから作業情報のリストを取得する。次に、ステップ２０２で、リストの中から期限が迫った作業情報を抽出する。ここで「期限が迫った作業情報」とは、対応期限までの期間が予め定めた時間以内の作業情報である。予め定めた時間は、例えば、１０分、３０分、１時間、２時間等、運用担当者が適宜設定すればよい。
【０１０２】
例えば、作業情報で作業納期が「障害検知後５時間以内」と設定されており、障害検知後に４時間が経過しても復旧せず、対応期限までの期間が１時間以内になった場合に、「期限が迫った作業情報」としてもよい。
【０１０３】
次に、ステップ２０４で、期限が迫った作業情報の１つを選択する。次に、ステップ２０６で、対応期限が迫っている旨の警告を、作業担当者に送信する。次に、ステップ２０８で、期限が迫った作業情報が他にあるか否かを判断する。期限が迫った作業情報が他にもある場合は、ステップ２０４に戻る。期限が迫った作業情報が他にない場合は、ルーチンを終了する。
【０１０４】
（障害への対応例）
障害への対応例を（１）から（１７）までの段階に分けて具体的に説明する。
障害への対応では、障害レベルと必要な作業が変動する。
【０１０５】
（１）サポート窓口へ通報があり、メイン機能が使えない（例えば、スキャン機能）との連絡あり。
→  この場合の障害レベルは「２」であり、図８の作業規則のＮｏ.１からＮｏ.６までの作業が必要になる。
【０１０６】
（２）テストツールを実行したところ、一部の機能で失敗が見受けられたが、メイン機能のリクエスト（スキャンデータのアップロード）には成功していた。また、失敗した機能は、外部システムへの接続部分であり、つい先日、外部システム側で障害があったため、自システムの障害とは考えなかった。
→  障害レベルは「３」に引き下げられ、図８の作業規則のＮｏ.１からＮｏ.２までの作業が必要になる。Ｎｏ.１からＮｏ.２までの作業は実施済みであり、Ｎｏ.３からＮｏ.６までの作業が不要になる。
【０１０７】
（３）この時点から、開発がログの調査を行い、特定の内部機能で、開始に対応する終了ログが出力されていないケースがあることに気がついた。可能性として、外部システムの障害か、自システムの障害かが候補にあがった。
→  障害レベルを「２」に引き上げるか否か、判断の分かれるところである。
【０１０８】
（４）切り分けのため、システムの再起動を提案。その審議のために、緊急電話会議を開催。再起動後、再度、テストツールを実行したところ、成功した。
→  障害から復旧した可能性がある。
【０１０９】
（５）さらに念のため、テストツールではなく、ＧＵＩを操作して確認したところ、成功するケースもあったが、失敗するケースも発生した。
→  障害レベルを「２」に引き上げるか否か、判断の分かれるところである。
【０１１０】
（６）ログとソースコードの調査から、リークの可能性が判明
→  障害レベルを「２」に引き上げて、作業を開始する。図８の作業規則のＮｏ.１からＮｏ.６までの作業が必要になる。Ｎｏ.１からＮｏ.２までの作業は実施済みであり、Ｎｏ.３からＮｏ.６までの作業が復活する。
【０１１１】
（７）緊急会議を開催する（Ｎｏ.３の作業）。
→  緊急会議で障害レベル「１」と判断される。
【０１１２】
（８）緊急連絡網へ連絡する（Ｎｏ.４の作業）。
【０１１３】
（９）ヘルプデスクへ連絡する（Ｎｏ.５の作業）
【０１１４】
（１０）障害を掲載する（Ｎｏ.６の作業）
【０１１５】
（１１）開発から組織長に調査結果報告があり、内容から障害レベルを「１」に格上げすることが正式に判断された
→  障害レベルを「１」に引き上げる。図８の作業規則のＮｏ.１からＮｏ.９までの作業が必要になる。Ｎｏ.１からＮｏ.６までの作業は実施済みであり、Ｎｏ.７からＮｏ.９までの作業が必要になる。
【０１１６】
（１２）障害発生後１時間以内の復旧が見込めない場合、サービス停止緊急連絡を実施する（Ｎｏ.７の作業）。
【０１１７】
（１３）障害検知後５時間以内に解決されない場合、以下の作業が必要になる。
・重大な障害か否かの判定（Ｎｏ.８の作業）
重大な障害と判定された場合、さらに以下の作業が必要になる。
・各種上位層への階層的エスカレーション（Ｎｏ.９の作業）
・重大な障害と判定された場合、管理システムへの登録
・対策会議の開催
【０１１８】
（１４）定期的なシステム再起動により、問題発生確率の低減が図れることが判明したため、上記作業は不要と判断。対外的な障害は解決として判断。
→  障害レベルが「２」に引き上げられ、ステータスが「報告待ち」に変更される。Ｎｏ.８からＮｏ.９までの作業は実施前に不要となる。Ｎｏ.１０からＮｏ.１２までの作業が更に必要になる。
【０１１９】
（１５）各所への復旧連絡を実施（Ｎｏ.１０、Ｎｏ.１１の作業）
【０１２０】
（１６）その後、修正方法が確立され、緊急リリースにより対応。
【０１２１】
（１７）緊急会議にて、障害からの復旧を確認。
→ レポートを確認
【０１２２】
＜変形例＞
なお、上記実施の形態で説明した情報処理装置、プログラム、及び情報処理システムの構成は一例であり、本発明の主旨を逸脱しない範囲内においてその構成を変更してもよいことは言うまでもない。
【０１２３】
上記の実施の形態では、特定された作業の作業情報（チケット）を生成し、新しい作業情報を登録する例について説明したが、不要になった作業を中止してもよい。例えば、図８に示す例で、障害レベルが「２」なって緊急会議を開催した場合でも、緊急会議の開催中に、障害レベルが「２」から「３」に引き下げられた場合は、緊急連絡網への連絡、ヘルプデスクへの連絡、障害の掲載等の作業は中止してもよい。
【０１２４】
また、特定された作業の作業情報と共に、確認時点で実施が必要な作業の作業情報のリスト（以下、「必要な作業情報のリスト」という。）を作成してもよい。完了した作業の作業情報と、実施が不要になった作業の作業情報とは、必要な作業情報のリストから除外される。作業が完了しているか否かは、作業情報のステータスから判定する。必要な作業情報のリストは、運用担当者に送信してもよく、障害情報管理サーバ１６に登録して閲覧できるようにしてもよい。
【符号の説明】
【０１２５】
１０   情報処理システム
１２   端末装置
１４   障害対応支援システム
１６   障害情報管理サーバ
１８   障害対応サーバ
２０   作業規則ＤＢ
２２   通信回線
３０   情報処理部
３２   操作部
３４   表示部
３６   通信部
３８   記憶部
４０   情報処理部
４２   通信部
４４   記憶部
５０   障害監視部
５２   作業特定部
５４   作業登録部
５６   対応指示部
５８   報告作成部
６０   作業監視部
Ａ     障害
Ｂ     障害
Ｔｉ１ チケット
Ｔｉ２ チケット
Ｔｉ３ チケット
Ｔｔ１ チケット
Ｔｔ２ チケット
【図１】
2020027565.tif 000003
【図２】
2020027565.tif 000004
【図３】
2020027565.tif 000005
【図４】
2020027565.tif 000006
【図５】
2020027565.tif 000007
【図６】
2020027565.tif 000008
【図７】
2020027565.tif 000009
【図８】
2020027565.tif 000010
【図９】
2020027565.tif 000011
【図１０】
2020027565.tif 000012
【図１１】
2020027565.tif 000013
【図１２】
2020027565.tif 000014