(57)【要約】【課題】サービスマンなどの作業者が保守作業を行う際のサービスコストを低減する。【解決手段】保守対象の部品を備える１又は複数の装置と、部品の保守作業を行う複数の作業者が保持する複数の端末と、サーバと、が通信ネットワークで接続されたメンテナンスシステムにおいて、サーバは、装置から、部品の保守要求情報を含む装置情報を取得すると共に、端末から、当該端末を保持する作業者の熟練度情報を含む作業者情報を取得し、１又は複数の装置から取得した装置情報と複数の端末から取得した作業者情報とに基づいて、保守作業を行う作業者を決定し、各々の作業者の訪問先の装置と保守内容とを含む訪問ルート情報を作成して、各々の作業者が保持する端末に通知する。【選択図】図１０
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
保守対象の部品を備える１又は複数の装置と、前記部品の保守作業を行う複数の作業者が保持する複数の端末と、サーバと、が通信ネットワークで接続されたメンテナンスシステムであって、
前記サーバは、
前記装置から、前記部品の保守要求情報を含む装置情報を取得すると共に、前記端末から、当該端末を保持する前記作業者の熟練度情報を含む作業者情報を取得する情報管理部と、
前記１又は複数の装置から取得した前記装置情報と、前記複数の端末から取得した前記作業者情報と、に基づいて、保守作業を行う作業者を決定し、各々の作業者の訪問先の装置と保守内容とを含む訪問ルート情報を作成して、前記各々の作業者が保持する前記端末に通知する保守作業管理部と、を有する、
ことを特徴とするメンテナンスシステム。
【請求項２】
前記保守作業管理部は、前記熟練度情報に応じて設定される保守作業の作業完了見込み時間が最も短い作業者を、前記保守作業を行う作業者として決定する、
ことを特徴とする請求項１に記載のメンテナンスシステム。
【請求項３】
前記情報管理部は、前記装置から、前記部品の保守要求情報と前記装置の位置情報とを含む前記装置情報を取得すると共に、前記端末から、前記熟練度情報と前記作業者の位置情報と前記作業者の作業状況情報とを含む前記作業者情報を取得し、
前記保守作業管理部は、前記保守作業の作業完了見込み時間と現在の作業の作業完了予定時刻と現在位置から保守作業を行う装置への移動時間とに基づいて算出される作業完了見込み時刻が最も早い作業者を、前記保守作業を行う作業者として決定する、
ことを特徴とする請求項２に記載のメンテナンスシステム。
【請求項４】
前記情報管理部は、各々の作業者の１日のスケジュール情報を取得し、
前記保守作業管理部は、前記スケジュール情報を参照して、保守対応可能、かつ、前記作業完了見込み時刻が最も早い作業者を、前記保守作業を行う作業者として決定する、
ことを特徴とする請求項３に記載のメンテナンスシステム。
【請求項５】
前記保守作業管理部は、前記作業完了見込み時間又は前記作業完了見込み時刻が同じ作業者が複数存在する場合は、前記複数の作業者の内の前記熟練度が最も高い作業者を、前記保守作業を行う作業者として決定する、
ことを特徴とする請求項２乃至４のいずれか一に記載のメンテナンスシステム。
【請求項６】
前記保守作業管理部は、前記作業完了見込み時間を、実績作業時間に基づいて更新する、
ことを特徴とする請求項２乃至５のいずれか一に記載のメンテナンスシステム。
【請求項７】
前記端末は、
前記サーバから受信した前記訪問ルート情報を通知する画面を表示部に表示させる通知制御部を備え、
前記通知制御部は、前記画面に保守作業の追加を指示するボタンを表示させ、前記ボタンが選択されたら、前記サーバに、保守対象の装置と保守内容とを含む保守要求情報を出力する、
ことを特徴とする請求項１乃至６のいずれか一に記載のメンテナンスシステム。
【請求項８】
前記保守作業管理部は、前記端末から前記保守要求情報を取得した場合、前記保守要求情報と前記作業者情報とに基づいて、追加の保守作業を行う作業者を決定し、前記決定した作業者と当該作業者による前記追加の保守作業の作業完了見込み時間とを前記保守要求情報を出力した前記端末に通知する、
ことを特徴とする請求項７に記載のメンテナンスシステム。
【請求項９】
前記保守要求情報を出力した前記端末の前記通知制御部は、前記追加の保守作業を、当該端末を保持する作業者が行うか、前記サーバが決定した作業者が行うかを選択させる画面を前記表示部に表示させ、選択結果を前記サーバに通知し、
前記保守作業管理部は、前記選択結果に応じて前記訪問ルート情報を更新する、
ことを特徴とする請求項８に記載のメンテナンスシステム。
【請求項１０】
前記情報管理部は、保守対象の装置又は機種の保守内容ごと、又は、各々の保守内容のユニットあるいは分野ごとに、前記熟練度情報を登録又は更新する、
ことを特徴とする請求項１乃至９のいずれか一に記載のメンテナンスシステム。
【請求項１１】
保守対象の部品を備える１又は複数の装置と、前記部品の保守作業を行う複数の作業者が保持する複数の端末と、サーバと、が通信ネットワークで接続されたシステムにおけるメンテナンス方法であって、
前記サーバは、
前記装置から、前記部品の保守要求情報を含む装置情報を取得すると共に、前記端末から、当該端末を保持する前記作業者の熟練度情報を含む作業者情報を取得する第１処理と、
前記１又は複数の装置から取得した前記装置情報と、前記複数の端末から取得した前記作業者情報と、に基づいて、保守作業を行う作業者を決定し、各々の作業者の訪問先の装置と保守内容とを含む訪問ルート情報を作成して、前記各々の作業者が保持する前記端末に通知する第２処理と、を実行する、
ことを特徴とするメンテナンス方法。
【請求項１２】
前記第２処理では、前記熟練度情報に応じて設定される保守作業の作業完了見込み時間が最も短い作業者を、前記保守作業を行う作業者として決定する、
ことを特徴とする請求項１１に記載のメンテナンス方法。
【請求項１３】
前記第１処理では、前記装置から、前記部品の保守要求情報と前記装置の位置情報とを含む前記装置情報を取得すると共に、前記端末から、前記熟練度情報と前記作業者の位置情報と前記作業者の作業状況情報とを含む前記作業者情報を取得し、
前記第２処理では、前記保守作業の作業完了見込み時間と現在の作業の作業完了予定時刻と現在位置から保守作業を行う装置への移動時間とに基づいて算出される作業完了見込み時刻が最も早い作業者を、前記保守作業を行う作業者として決定する、
ことを特徴とする請求項１２に記載のメンテナンス方法。
【請求項１４】
前記第１処理では、各々の作業者の１日のスケジュール情報を取得し、
前記第２処理では、前記スケジュール情報を参照して、保守対応可能、かつ、前記作業完了見込み時刻が最も早い作業者を、前記保守作業を行う作業者として決定する、
ことを特徴とする請求項１３に記載のメンテナンス方法。
【請求項１５】
前記第２処理では、前記作業完了見込み時間又は前記作業完了見込み時刻が同じ作業者が複数存在する場合は、前記複数の作業者の内の前記熟練度が最も高い作業者を、前記保守作業を行う作業者として決定する、
ことを特徴とする請求項１２乃至１４のいずれか一に記載のメンテナンス方法。
【請求項１６】
前記第２処理では、前記作業完了見込み時間を、実績作業時間に基づいて更新する、
ことを特徴とする請求項１２乃至１５のいずれか一に記載のメンテナンス方法。
【請求項１７】
前記端末は、
前記サーバから受信した前記訪問ルート情報を通知する画面を表示部に表示させる第３処理を実行し、
前記第３処理では、前記画面に保守作業の追加を指示するボタンを表示させ、前記ボタンが選択されたら、前記サーバに、保守対象の装置と保守内容とを含む保守要求情報を出力する、
ことを特徴とする請求項１１乃至１６のいずれか一に記載のメンテナンス方法。
【請求項１８】
前記サーバは、
前記端末から前記保守要求情報を取得した場合、前記保守要求情報と前記作業者情報とに基づいて、追加の保守作業を行う作業者を決定し、前記決定した作業者と当該作業者による前記追加の保守作業の作業完了見込み時間とを前記保守要求情報を出力した前記端末に通知する第４処理を実行する、
ことを特徴とする請求項１７に記載のメンテナンス方法。
【請求項１９】
前記保守要求情報を出力した前記端末は、
前記追加の保守作業を、当該端末を保持する作業者が行うか、前記サーバが決定した作業者が行うかを選択させる画面を前記表示部に表示させ、選択結果を前記サーバに通知する第５処理を実行し、
前記サーバは、
前記選択結果に応じて前記訪問ルート情報を更新する第６処理を実行する、
ことを特徴とする請求項１８に記載のメンテナンス方法。
【請求項２０】
前記第１処理では、保守対象の装置又は機種の保守内容ごと、又は、各々の保守内容のユニットあるいは分野ごとに、前記熟練度情報を登録又は更新する、
ことを特徴とする請求項１１乃至１９のいずれか一に記載のメンテナンス方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、メンテナンスシステム及びメンテナンス方法に関し、特に、サービスマンなどの作業者による保守作業を制御するメンテナンスシステム及びメンテナンス方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
ＭＦＰ（Multi-Functional Peripherals）などの画像形成装置では部品の保守などが必要であり、サービスセンターなどの管理部門で各装置の各部品の状態を監視し、サービスマンなどの作業者が定期的に装置を訪問する際に、寿命が短くなった部品の交換などの保守作業（メンテナンス）を行っている。その際、適切なタイミングで保守作業が実施できるようにするための様々な方法が提案されている。
【０００３】
例えば、下記特許文献１には、ネットワークを介して接続された事務機器から遠隔監視又は診断用のデータを収集し、収集したデータに基づき、前記事務機器の遠隔監視又は診断を行う事務機器の管理装置であって、前記収集したデータに基づき、遠隔監視又は診断に対応した処置を行うべき日程を予測して前記事務機器に通知する予測日程通知手段と、前記予測日程通知手段により処置を行うべき日程の予測を通知した後に、日程の予測を継続的に繰り返し行い、既に通知した日程を変更すべきであると判断した場合には、その判断に適応するように、日程を再設定し、その旨通知する予測日程再通知手段と、を備える構成が開示されている。
【０００４】
また、下記特許文献２には、複数の管理対象機器の中から、保守対象機器に生じた現象と同一の現象が発生した１以上の機器を抽出する抽出部と、前記保守対象機器の機器状態に関する機器情報を取得し、前記保守対象機器の機器状態に関する指標値を算出するとともに、前記１以上の機器それぞれの機器状態に関する機器情報を取得し、前記１以上の機器それぞれの機器状態に関する指標値を算出する指標値算出部と、前記保守対象機器の指標値と前記１以上の機器それぞれの指標値との第１類似度を算出する第１類似度算出部と、前記保守対象機器の利用環境に関する環境情報を取得するとともに、前記１以上の機器それぞれの利用環境に関する環境情報を取得し、前記保守対象機器の環境情報と前記１以上の機器それぞれの環境情報との第２類似度を算出する第２類似度算出部と、前記第１類似度及び前記第２類似度に基づいて、前記１以上の機器の中から１以上の参照機器を決定し、当該１以上の参照機器が前記現象の解消に使用した交換部品に基づいて、前記保守対象機器の交換部品を推定する推定部と、を備える情報処理システムが開示されている。
【０００５】
また、下記特許文献３には、プリンタの保守作業に対する各操作者の熟練度を記憶する熟練度記憶手段と、前記プリンタを操作している操作者の識別情報を取得する取得手段と、前記プリンタの前記保守作業を必要とする事象の予兆が検知された場合に、前記保守作業の実施を促す通知を行う通知手段であって、前記取得手段が取得した識別情報に対応する操作者の前記保守作業に対する熟練度が低いほど前記通知を実行する時期を早くすることを特徴とする通知手段と、を有する保守管理装置が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００６】
【特許文献１】特開２００５−３２７０８３号公報
【特許文献２】特開２０１４−１７４８３８号公報
【特許文献３】特開２０１５−２１４０５４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００７】
市場設置機の保守対応において、サービスマンの熟練度により保守作業時間に大きな差がでる場合がある。また、トラブルの原因が不明な場合、トラブルの解消に繋がると想定される部品を交換することがあるが、どの部品を交換するかもサービスマンの熟練度に依存する。つまり、サービスマンの熟練度が求められる保守作業に対して、熟練度の低いサービスマンが対応した場合、熟練度の高いサービスマンが対応する場合に比べて、サービスコスト（人件費、部品費など）が余計に掛かってしまうという問題がある。
【０００８】
特に、近年の画像形成システムは多機能になってきており、画像形成装置本体だけでなく、印刷のためのアプリケーションやプリンタコントローラ、後処理装置の対応など、多種多様なサービスが求められる。そのため、サービスマンに必要とされる知識や技術が増えてきており、サービスマンの熟練度を考慮したメンテナンスが求められている。
【０００９】
本発明は、上記問題点に鑑みてなされたものであって、その主たる目的は、サービスマンなどの作業者が保守作業を行う際のサービスコストを低減することができるメンテナンスシステム及びメンテナンス方法を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明の一側面は、保守対象の部品を備える１又は複数の装置と、前記部品の保守作業を行う複数の作業者が保持する複数の端末と、サーバと、が通信ネットワークで接続されたメンテナンスシステムであって、前記サーバは、前記装置から、前記部品の保守要求情報を含む装置情報を取得すると共に、前記端末から、当該端末を保持する前記作業者の熟練度情報を含む作業者情報を取得する情報管理部と、前記１又は複数の装置から取得した前記装置情報と、前記複数の端末から取得した前記作業者情報と、に基づいて、保守作業を行う作業者を決定し、各々の作業者の訪問先の装置と保守内容とを含む訪問ルート情報を作成して、前記各々の作業者が保持する前記端末に通知する保守作業管理部と、を有することを特徴とする。
【００１１】
本発明の一側面は、保守対象の部品を備える１又は複数の装置と、前記部品の保守作業を行う複数の作業者が保持する複数の端末と、サーバと、が通信ネットワークで接続されたシステムにおけるメンテナンス方法であって、前記サーバは、前記装置から、前記部品の保守要求情報を含む装置情報を取得すると共に、前記端末から、当該端末を保持する前記作業者の熟練度情報を含む作業者情報を取得する第１処理と、前記１又は複数の装置から取得した前記装置情報と、前記複数の端末から取得した前記作業者情報と、に基づいて、保守作業を行う作業者を決定し、各々の作業者の訪問先の装置と保守内容とを含む訪問ルート情報を作成して、前記各々の作業者が保持する前記端末に通知する第２処理と、を実行することを特徴とする。
【発明の効果】
【００１２】
本発明のメンテナンスシステム及びメンテナンス方法によれば、サービスマンなどの作業者が保守作業を行う際のサービスコストを低減することができる。
【００１３】
その理由は、保守対象の部品を備える１又は複数の装置と、部品の保守作業を行う複数の作業者が保持する複数の端末と、サーバと、が通信ネットワークで接続されたメンテナンスシステムにおいて、サーバは、装置から、部品の保守要求情報を含む装置情報を取得すると共に、端末から、当該端末を保持する作業者の熟練度情報を含む作業者情報を取得し、１又は複数の装置から取得した装置情報と複数の端末から取得した作業者情報とに基づいて、保守作業を行う作業者を決定し、各々の作業者の訪問先の装置と保守内容とを含む訪問ルート情報を作成して、各々の作業者が保持する端末に通知する制御を行うからである。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本発明の一実施例に係るメンテナンスシステムの構成を示す模式図である。
【図２】本発明の一実施例に係るセンターサーバの構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の一実施例に係るＳＥ端末の構成を示すブロック図である。
【図４】本発明の一実施例に係る画像形成装置の構成を示すブロック図である。
【図５】本発明の一実施例に係るセンターサーバが管理する、熟練度に基づいて保守担当ＳＥを決定する際に参照するテーブルの一例である。
【図６】本発明の一実施例に係るセンターサーバが管理する、熟練度、現在位置、作業状況に基づいて保守担当ＳＥを決定する際に参照するテーブルの一例である。
【図７】本発明の一実施例に係るセンターサーバが管理する、ＳＥの１日の予定を考慮して保守担当ＳＥを決定する際に参照するテーブルの一例である。
【図８】本発明の一実施例に係るＳＥ端末に表示される画面の一例である。
【図９】本発明の一実施例に係るセンターサーバが管理する、ＳＥ熟練度情報管理テーブルの一例である。
【図１０】本発明の一実施例に係るセンターサーバの動作の一例を示すフローチャート図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
背景技術で示したように、ＭＦＰなどの画像形成装置では部品の保守が必要であり、サービスマンなどの作業者が定期的に装置を訪問する際に、寿命が短くなった部品の交換などの保守作業を行っている。その際、サービスマンの熟練度が求められる保守作業に対して、熟練度の低いサービスマンが対応した場合、熟練度の高いサービスマンが対応する場合に比べて、サービスコストが余計に掛かってしまう。特に、近年の画像形成システムは多機能になってきており、画像形成装置本体だけでなく、印刷のためのアプリケーションやプリンタコントローラ、後処理装置の対応など、多種多様なサービスが求められる。そのため、サービスマンに必要とされる知識や技術が増えてきており、サービスマンの熟練度を考慮したメンテナンスが求められている。
【００１６】
そこで、本発明の一実施の形態では、複数の作業者（以下、ＳＥと称する。）の熟練度情報、現在の位置情報、作業状況情報などから、保守作業を行うＳＥを自動的に決定する。
【００１７】
具体的には、交換対象の部品を備える１又は複数の装置と、部品の保守作業を行う複数のＳＥが保持する複数の端末（以下、ＳＥ端末と称する。）と、部品の保守を管理するサーバ（以下、センターサーバと称する。）と、が通信ネットワークで接続されたメンテナンスシステムにおいて、センターサーバは、装置から装置情報（部品の保守要求情報、位置情報など）を取得すると共に、ＳＥ端末からＳＥ情報（熟練度情報、位置情報、作業状況情報など）を取得し、１又は複数の装置から取得した装置情報と複数のＳＥ端末から取得したＳＥ情報とに基づいて、保守作業を行うＳＥを決定し、各々のＳＥの訪問先の装置と保守内容とを含む訪問ルート情報を作成して、各々のＳＥが保持するＳＥ端末に通知する。
【００１８】
このように、熟練度が必要な保守作業に対して熟練度が高いＳＥが担当するように保守担当ＳＥを決定することによって、保守作業時間の短縮を図ることができ、また、トラブルの原因が特定できない場合に、解消に繋がると想定される部品を不要に交換する頻度を減らすことができ、その結果、ＳＥが保守作業を行う際のサービスコストを低減することができる。
【実施例】
【００１９】
上記した本発明の一実施の形態についてさらに詳細に説明すべく、本発明の一実施例に係るメンテナンスシステム及びメンテナンス方法について、図１乃至図１０を参照して説明する。図１は、本実施例のメンテナンスシステムの構成を示す模式図であり、図２乃至図４は、各々、センターサーバ、ＳＥ端末、画像形成装置の構成を示すブロック図である。また、図５乃至図７、図９は、本実施例のセンターサーバが管理するテーブルの一例であり、図８は、本実施例のＳＥ端末に表示される画面の一例である。また、図１０は、センターサーバの動作の一例を示すフローチャート図である。
【００２０】
図１に示すように、本実施例のメンテナンスシステム１０は、センターサーバ２０、複数のＳＥの各々が所持するＳＥ端末３０、保守対象の部品を備える１又は複数の装置４０（本実施例では画像形成装置とする。）などで構成される。これらはイーサネット（登録商標）、トークンリング、ＦＤＤＩ（Fiber-Distributed Data Interface）等の規格により定められるＬＡＮ（Local Area Network）やＷＡＮ（Wide Area Network）等の通信ネットワークを介して接続されている。なお、保守対象の部品には、アプリケーションなどのソフトウェアを含む。以下、各装置について詳細に説明する。
【００２１】
［センターサーバ］
センターサーバ２０は、サービスセンターなどに設置されるコンピュータ装置であり、部品の保守を管理する。このセンターサーバ２０は、図２（ａ）に示すように、制御部２１、記憶部２５、ネットワークＩ／Ｆ部２６、表示部２７、操作部２８などで構成される。
【００２２】
制御部２１は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）２２とＲＯＭ（Read Only Memory）２３やＲＡＭ（Random Access Memory）２４などのメモリとで構成され、ＣＰＵ２２は、ＲＯＭ２３や記憶部２５に記憶した制御プログラムをＲＡＭ２４に展開して実行することにより、センターサーバ２０全体の動作を制御する。上記制御部２１は、図２（ｂ）に示すように、情報管理部２１ａ、保守作業管理部２１ｂなどとして機能する。
【００２３】
情報管理部２１ａは、装置４０から装置情報を取得すると共に、ＳＥ端末３０からＳＥ情報を取得し、装置情報及びＳＥ情報を記憶部２５などに記憶して管理する。また、情報管理部２１ａは、各々のＳＥの１日のスケジュール情報を記憶部２５などに記憶して管理する。上記装置情報は、部品の保守要求情報（寿命や故障などにより保守を要求する部品の種類及び数量など）と、必要に応じて、位置情報（装置４０が設置されている場所の情報）とを含む。また、ＳＥ情報は、各々のＳＥの熟練度を示す熟練度情報と、必要に応じて、位置情報（ＳＥの現在地の情報、例えば、会社であるか装置４０の設置場所であるか自宅であるかなど）と、作業状況情報（ＳＥの現在の作業状況、例えば、移動中であるか作業中であるか待機中であるかＯＦＦであるかなど）とを含む。なお、上記熟練度情報は、保守内容に対する、実績作業時間、実績作業回数、知識、技術（作業手順書の必要度合等）のいずれかの要素を含んで決定され、情報管理部２１ａは、装置４０又は機種の保守内容ごと、又は、各々の保守内容のユニットあるいは分野ごとに、熟練度情報を登録又は更新する。そして、情報管理部２１ａは、記憶部２５などに記憶した装置情報及びＳＥ情報を、適宜更新する。例えば、部品の保守作業を行ったＳＥのＳＥ端末３０から位置情報や作業状況情報が更新されたＳＥ情報を受信したら、記憶したＳＥ情報を更新する。
【００２４】
保守作業管理部２１ｂは、１又は複数の装置４０から取得した装置情報と複数のＳＥ端末３０から取得したＳＥ情報とに基づいて、保守要求がなされた部品の保守作業を行うＳＥを決定する。例えば、熟練度情報に応じて設定される保守作業の作業完了見込み時間が最も短いＳＥを、保守担当のＳＥとして決定する。また、熟練度に応じて設定される作業完了見込み時間と現在の作業の作業完了予定時刻と現在位置から保守作業を行う装置への移動時間とに基づいて算出される作業完了見込み時刻が最も早いＳＥを、保守担当のＳＥとして決定する。更に、各々のＳＥの１日のスケジュール情報を参照して、保守対応可能かつ作業完了見込み時刻が最も早いＳＥを、保守担当のＳＥとして決定する。その際、作業完了見込み時間又は作業完了見込み時刻が同じＳＥが複数存在する場合は、複数のＳＥの内の熟練度が最も高いＳＥを、保守担当のＳＥとして決定する。そして、保守作業管理部２１ｂは、各々のＳＥの訪問先の装置４０と保守内容とを含む訪問ルート情報を作成し、作成した訪問ルート情報を各々のＳＥが保持するＳＥ端末３０に通知する。なお、上記作業完了見込み時間は、実績作業時間に基づいて更新するようにしてもよい。また、ＳＥ端末３０から追加の保守作業の保守要求情報を取得した場合は、その保守要求情報とＳＥ情報とに基づいて、追加の保守作業を行うＳＥを決定し、決定したＳＥと当該ＳＥによる追加の保守作業の作業完了見込み時間とを保守要求情報を出力したＳＥ端末３０に通知して、どのＳＥが追加の保守作業を行うかを選択させ、その選択結果に応じて、訪問ルート情報を更新する。
【００２５】
上記情報管理部２１ａ、保守作業管理部２１ｂはハードウェアとして構成してもよいし、制御部２１を情報管理部２１ａ、保守作業管理部２１ｂとして機能させるプログラムとして構成し、当該プログラムをＣＰＵ２２に実行させるようにしてもよい。
【００２６】
記憶部２５は、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）やＳＳＤ（Solid State Drive）などで構成され、ＣＰＵ２２が各部を制御するためのプログラム、装置情報、ＳＥ情報、スケジュール情報などを記憶する。
【００２７】
ネットワークＩ／Ｆ部２６は、ＮＩＣ（Network Interface Card）やモデムなどで構成され、センターサーバ２０を通信ネットワークに接続し、ＳＥ端末３０や装置４０との接続を確立する。
【００２８】
表示部２７は、液晶表示装置（ＬＣＤ：Liquid Crystal Display）や有機ＥＬ（electroluminescence）表示装置などで構成され、各種画面（例えば、ＳＥ情報の一覧画面）などを表示する。
【００２９】
操作部２８は、マウスやキーボードなどで構成され、各種操作を可能にする。
【００３０】
［ＳＥ端末］
ＳＥ端末３０は、各々のＳＥが所持するスマートフォンやタブレットなどの携帯端末であり、図３（ａ）に示すように、制御部３１、記憶部３５、ネットワークＩ／Ｆ部３６、表示部３７、操作部３８などで構成される。
【００３１】
制御部３１は、ＣＰＵ３２とＲＯＭ３３やＲＡＭ３４などのメモリとで構成され、ＣＰＵ３２は、ＲＯＭ３３や記憶部３５に記憶した制御プログラムをＲＡＭ３４に展開して実行することにより、ＳＥ端末３０全体の動作を制御する。上記制御部３１は、図３（ｂ）に示すように、情報提供部３１ａ、通知制御部３１ｂなどとして機能する。
【００３２】
情報提供部３１ａは、ＳＥが入力したＳＥ情報をセンターサーバ２０に提供する。なお、上述したように、ＳＥ情報は、熟練度情報と、必要に応じて、位置情報と、作業状況情報とを含み、ＳＥ情報が入力又は更新されたタイミングで当該ＳＥ情報をセンターサーバ２０に送信する。
【００３３】
通知制御部３１ｂは、ＳＥ情報を入力する画面、センターサーバ２０から取得した訪問ルート情報を通知する画面（後述する訪問ルート通知画面６０）などを表示部３７に表示させる。また、通知制御部３１ｂは、訪問ルート情報を通知する画面に、保守作業の追加を指示するボタン（後述する保守作業追加ボタン６１）を表示させ、ボタンが選択されたら、センターサーバ２０に、保守対象の装置４０と保守内容とを含む保守要求情報を出力する。そして、保守要求情報に対して、センターサーバ２０から、センターサーバ２０が決定したＳＥとそのＳＥによる追加の保守作業の作業完了見込み時間とが通知されたら、追加の保守作業を、そのＳＥ端末３０を保持するＳＥ（自身）が行うか、センターサーバ２０が決定したＳＥが行うかを選択させる画面（後述するＳＥ選択画面６２）を表示部３７に表示させ、その選択結果をセンターサーバ２０に通知する。
【００３４】
記憶部３５は、ＳＤ（Secure Digital）カードやフラッシュメモリなどで構成され、ＣＰＵ３２が各部を制御するためのプログラム、ＳＥ情報、訪問ルート情報などを記憶する。
【００３５】
ネットワークＩ／Ｆ部３６は、ＮＩＣやモデムなどで構成され、ＳＥ端末３０を通信ネットワークに接続し、センターサーバ２０との接続を確立する。
【００３６】
表示部３７は、液晶表示装置や有機ＥＬ表示装置などで構成され、各種画面（上述した、ＳＥ情報入力画面、訪問ルート通知画面、ＳＥ選択画面）などを表示する。
【００３７】
操作部３８は、マウスやキーボードなどで構成され、各種操作（例えば、ＳＥ情報入力画面におけるＳＥ情報の入力操作、訪問ルート通知画面における保守作業の追加指示、ＳＥ選択画面におけるＳＥの選択操作など）を可能にする。
【００３８】
［装置］
装置４０は、寿命や故障などにより保守が必要となる部品を備える装置であり、例えば、ＭＦＰなどの画像形成装置である。この画像形成装置は、図４（ａ）に示すように、制御部４１、記憶部４５、ネットワークＩ／Ｆ部４６、表示操作部４７、画像処理部４８、画像読取部４９、印刷処理部５０などで構成される。
【００３９】
制御部４１は、ＣＰＵ４２とＲＯＭ４３やＲＡＭ４４などのメモリとで構成され、ＣＰＵ４２は、ＲＯＭ４３や記憶部４５に記憶した制御プログラムをＲＡＭ４４に展開して実行することにより、画像形成装置４０全体の動作を制御する。上記制御部４１は、図４（ｂ）に示すように、情報提供部４１ａなどとして機能する。
【００４０】
情報提供部４１ａは、装置情報をセンターサーバ２０に提供する。この装置情報は、上述したように、部品の保守要求情報と、必要に応じて、位置情報とを含む。
【００４１】
記憶部４５は、ＨＤＤやＳＳＤなどで構成され、ＣＰＵ４２が各部を制御するためのプログラム、自装置の処理機能に関する情報、装置情報、画像処理部４８が生成した画像データなどを記憶する。
【００４２】
ネットワークＩ／Ｆ部４６は、ＮＩＣやモデムなどで構成され、画像形成装置４０を通信ネットワークに接続し、センターサーバ２０などとの通信を確立する。
【００４３】
表示操作部（操作パネル）４７は、表示部上に透明電極が格子状に配置された感圧式や静電容量式の操作部（タッチセンサ）を設けたタッチパネルなどであり、印刷処理に関する各種画面を表示し、印刷処理に関する各種操作を可能にする。
【００４４】
画像処理部４８は、ＲＩＰ部（Raster Image Processor）として機能し、印刷ジョブを翻訳して中間データを生成し、レンダリングを行ってビットマップ形式の画像データを生成する。また、画像処理部４８は、必要に応じて、画像データに対して、スクリーン処理、階調補正、濃度バランス調整、細線化、網点処理などを行う。そして、画像処理部４８は、生成した画像データを印刷処理部５０に出力する。
【００４５】
画像読取部（ＡＤＵ）４９は、原稿台上に載置された原稿から画像データを光学的に読み取る部分であり、原稿を走査する光源と、原稿で反射された光を電気信号に変換するＣＣＤ（Charge Coupled Devices）等のイメージセンサと、電気信号をＡ／Ｄ変換するＡ／Ｄ変換器等により構成される。そして、画像読取部４９は、読み取った画像データを印刷処理部５０に出力する。
【００４６】
印刷処理部５０は、画像処理部４８又は画像読取部４９から取得した画像データに基づいて印刷処理を実行する。この印刷処理部５０は、例えば、画像データに基づいてレーザ光を照射して露光する露光部と、感光体ドラムと現像部と帯電部と感光体クリーニング部と１次転写ローラとを備え、ＣＭＹＫの各色のトナー像を形成する画像形成部と、ローラによって回転され、画像形成部で形成されたトナー像を用紙に搬送する中間転写体として機能する中間ベルトと、中間ベルト上に形成されたトナー像を用紙に転写する２次転写ローラと、用紙に転写されたトナー像を定着させる定着部と、用紙を給紙するトレイなどの給紙部（給紙オプション）と、給紙ローラやレジストローラ、ループローラ、反転ローラ、排紙ローラ（これらを総称して搬送ローラと呼ぶ。）等の搬送部、ＡＤＵ（自動両面ユニット）などで構成される。
【００４７】
なお、図１乃至図４は、本実施例のメンテナンスシステム１０の一例であり、各装置の構成や制御は適宜変更可能である。例えば、図４では、装置４０として画像形成装置を例示したが、寿命や故障などにより保守が必要となる部品を少なくとも１つ備える装置であればよく、例えば、ステイプル（綴じ止め）や中綴じ／中折りなどの後処理を行う後処理装置、画像形成装置を制御するコントローラなどとしてもよい。また、図１では、メンテナンスシステム１０を、センターサーバ２０とＳＥ端末３０と装置４０とで構成したが、メンテナンスシステム１０にＳＥの管轄部署のコンピュータ装置を含めてもよく、その場合は、センターサーバ２０が作成したＳＥの訪問ルート情報をＳＥ端末３０に通知すると共に、管轄部署のコンピュータ装置にも通知してもよい。
【００４８】
以下、センターサーバ２０における保守担当ＳＥの決定方法、ＳＥ端末３０における訪問ルート情報の表示及び追加の保守作業の指示方法について、図５乃至図９のテーブル及び図１０の画面例を参照して説明する。
【００４９】
図５は、センターサーバ２０が管理する情報（装置情報とＳＥ情報とに基づいて作成された情報）の一例であり、熟練度に基づいて保守担当ＳＥを決定する際に参照するテーブルである。このテーブルには、部品の保守要求を行った装置の装置名及び保守内容、メンテナンスシステム１０に属するＳＥのＳＥ名、個々の保守内容に対する各々のＳＥの熟練度、個々の保守内容に対する保守作業に要する作業完了見込み時間（後述する図９のＳＥ熟練度情報管理テーブルの基準時間）、１つの装置の全ての保守内容に対する保守作業に要する作業完了見込み時間の合計などが記載される。そして、制御部２１（保守作業管理部２１ｂ）は、このテーブルを参照して、作業完了見込み時間が最も短いＳＥを保守担当ＳＥとして決定し、担当ＳＥ欄に記載する。ここでは、装置１の保守内容Ａに対してはＳＥ１、装置２の保守内容Ｂ、Ｃに対してはＳＥ３を保守担当ＳＥとして決定する。
【００５０】
図６は、センターサーバ２０が管理する情報（装置情報とＳＥ情報とに基づいて作成された情報）の一例であり、熟練度と現在位置と作業状況とに基づいて保守担当ＳＥを決定する際に参照するテーブルである。このテーブルには、部品の保守要求を行った装置の装置名及び保守内容、メンテナンスシステム１０に属するＳＥのＳＥ名、個々の保守内容に対する各々のＳＥの熟練度、個々の保守内容の保守作業に要する作業完了見込み時間、１つの装置の全ての保守内容の保守作業に要する作業完了見込み時間の合計、各々のＳＥの現在の位置（装置ｎ、会社、自宅など）、各々のＳＥの現在の作業状況（作業中、移動中、待機中、ＯＦＦなど）、各々のＳＥの現在の作業の作業完了予定時刻、各々のＳＥの現在位置から保守作業を行う装置への移動時間、上記作業完了見込み時間の合計と作業完了予定時刻と移動時間とに基づいて算出される作業完了見込み時刻などが記載される。そして、制御部２１（保守作業管理部２１ｂ）は、このテーブルを参照して、作業完了見込み時刻が最も早いＳＥを保守担当ＳＥとして決定し、担当ＳＥ欄に記載する。ここでは、装置１の保守内容Ａに対してはＳＥ１（ＳＥ１とＳＥ２の作業完了見込み時刻は同じであるがＳＥ１の方が熟練度が高いことからＳＥ１）、装置２の保守内容Ｂ、Ｃに対してはＳＥ２を保守担当ＳＥとして決定する。
【００５１】
図７は、センターサーバ２０が管理する情報（装置情報とＳＥ情報とに基づいて作成された情報及びスケジュール情報）の一例であり、ＳＥの１日の予定を考慮して保守担当ＳＥを決定する際に参照するテーブルである。図７（ｂ）のテーブルには、部品の保守要求を行った装置の装置名及び保守内容、メンテナンスシステム１０に属するＳＥのＳＥ名、個々の保守内容に対する各々のＳＥの熟練度、個々の保守内容の保守作業に要する作業完了見込み時間、１つの装置の全ての保守内容の保守作業に要する作業完了見込み時間の合計、各々のＳＥの現在の位置（装置ｎ、会社、自宅など）、各々のＳＥの現在の作業状況（作業中、移動中、待機中、ＯＦＦなど）、各々のＳＥの現在の作業の作業完了予定時刻、各々のＳＥの現在位置から保守作業を行う装置への移動時間、上記作業完了見込み時間の合計と作業完了予定時刻と移動時間とに基づいて算出される作業完了見込み時刻、各々のＳＥの対応可否などが記載される。そして、制御部２１（保守作業管理部２１ｂ）は、このテーブル及び図７（ａ）に示すＳＥの１日の予定を示すテーブルを参照して、図７（ａ）のテーブル中の保守対応可能時間（ハッチングした時間）内に保守作業が完了するか否かに応じて、各々のＳＥの対応可否を判断し、対応可能かつ作業完了見込み時刻が最も早いＳＥを保守担当ＳＥとして決定し、担当ＳＥ欄に記載する。ここでは、装置１の保守内容Ａに対してはＳＥ１（ＳＥ１とＳＥ２の作業完了見込み時刻は同じであり、共に対応可能であるがＳＥ１の方が熟練度が高いことからＳＥ１）、装置２の保守内容Ｂ、Ｃに対してはＳＥ３（ＳＥ２の方がＳＥ３よりも作業完了見込み時刻が早いが、ＳＥ２は対応不可であることからＳＥ３）を保守担当ＳＥとして決定する。なお、各々のＳＥの対応可否は、保守対応不可時間帯の勤務場所（会社、イベント会場など）への移動時間を加味して決定してもよい。
【００５２】
図８は、制御部３１（通知制御部３１ｂ）によってＳＥ端末３０の表示部３７に表示される画面の一例である。図８（ａ）の訪問ルート通知画面６０には、少なくとも、各々のＳＥの次の保守作業の訪問先及び保守内容、好ましくは、各々のＳＥの現在の作業内容（現在位置、作業状況、作業完了見込み時刻など）と次の作業内容（訪問先、保守内容、熟練度、作業完了見込み時間、作業完了見込み時刻など）とが表示され、各々のＳＥは、この画面を従って保守作業を行う。また、訪問ルート通知画面６０には、保守作業の追加を指示する保守作業追加ボタン６１が表示されており、この保守作業追加ボタン６１が選択されたら、制御部３１（通知制御部３１ｂ）は、保守内容（保守対象の部品）を設定する画面（図示せず）を表示部３７に表示し、その画面で保守内容が設定されたら、センターサーバ２０に、保守対象の装置及び部品を含む保守要求情報を出力する。センターサーバ２０の制御部２１（保守作業管理部２１ｂ）では、保守要求情報を取得したら、その保守要求情報とＳＥ情報とに基づいてその部品の保守作業を行うＳＥを決定し、決定したＳＥとそのＳＥによる保守作業の作業完了見込み時間とを、保守要求情報を出力したＳＥ端末３０に通知する。そして、保守要求情報を出力したＳＥ端末３０の制御部３１（通知制御部３１ｂ）は、図８（ｂ）に示すような、追加の保守作業を、保守要求情報を出力したＳＥ端末３０を保持するＳＥ（自身）が行うか、センターサーバ２０が決定したＳＥ（ここではＳＥ２とする。）が行うかを選択させるＳＥ選択画面６２を表示部３７に表示し、その選択結果をセンターサーバ２０に通知する。センターサーバ２０の制御部２１（保守作業管理部２１ｂ）では、その選択結果に応じて訪問ルート情報を更新する。
【００５３】
図９は、センターサーバ２０が管理する情報の一例であり、ＳＥ熟練度情報管理テーブルである。このテーブルには、保守対象、各々の保守対象に対する保守内容、保守内容の保守作業に要する基準時間、個々の保守内容に対するＳＥの熟練度（高、中、低など）などが記載され、保守対象の装置又は機種の保守内容あるいはトラブル内容ごと、又は、保守内容あるいはトラブル内容のユニットあるいは分野ごとに、登録又は更新される。また、このＳＥ熟練度情報管理テーブルに基づいて、図５乃至図８の熟練度や作業完了見込み時間が設定される。なお、保守対象は、画像形成装置の機種や後処理装置、アプリケーション、コントローラなどである。また、保守内容（トラブル内容）は、機種に対する部品交換、搬送不良、画像異常、後処理装置に対する搬送不良、後処理不良、調整、アプリケーションやコントローラに対する導入、要望対応（ユーザが求める生成物を得るための設定フォローやカスタマイズ）、不具合などであり、ユニット（機種における感光体周りや定着、搬送ローラ、トレイ、ＡＤＵ、給紙オプションなど）や分野（機種における濃度ムラ、色ずれ、位置ずれ、画像傷、後処理装置における用紙ズレ、ステイプル位置ズレ、ステイプル空打ち、用紙整合調整、折りズレ、折り位置調整、折り強度調整など）ごとに管理される。また、熟練度情報は、基準時間程度で作業可能な場合は「低」、基準時間の２／３程度で作業可能な場合は「中」、基準時間の１／２程度で作業可能な場合は「高」に設定される。
【００５４】
なお、図５乃至図７、図９のテーブル及び図８の画面は一例であり、これらの図の記載に限定されない。また、図５乃至図８に記載した保守内容の保守作業に要する作業完了見込み時間は、図９に記載した基準時間を用いているが、過去の実績作業時間を用いても良い。その場合は、過去の実績作業時間に基づいて作業完了見込み時間を更新して使用すればよい。
【００５５】
以下、本実施例のメンテナンスシステム１０におけるセンターサーバ２０の動作の一例（ＳＥの１日の予定を考慮して保守担当ＳＥを決定する場合）について、図１０のフローチャート図を参照して説明する。なお、センターサーバ２０の制御部２１（情報管理部２１ａ）は、予め複数のＳＥ端末３０からＳＥ情報を取得して記憶部２５などに記憶しているものとする。
【００５６】
まず、制御部２１（情報管理部２１ａ）は、装置４０から送信される装置情報を監視し（Ｓ１０１）、装置４０から装置情報（保守要求情報、及び、必要に応じて位置情報）を受信したら（Ｓ１０１のＹｅｓ）、記憶部２５などから、複数のＳＥのＳＥ情報（熟練度情報、及び、必要に応じて、位置情報、作業状況情報）及びスケジュール情報を取得する（Ｓ１０２）。
【００５７】
そして、制御部２１（保守作業管理部２１ｂ）は、取得した装置情報、ＳＥ情報及びスケジュール情報に基づいて（図７のテーブルを参照して）、保守対応可能、かつ、作業完了見込み時刻が最も早いＳＥを決定し（Ｓ１０３）、各々のＳＥの訪問先の装置４０と保守内容とを記述した訪問ルート情報を作成（又は、訪問ルート情報の決定したＳＥの訪問先の装置４０と保守内容とを更新）して、当該訪問ルート情報をＳＥ端末３０や管轄部署のＰＣなどに通知する（Ｓ１０４）。
【００５８】
なお、熟練度に基づいてＳＥを決定する場合は、図５のテーブルを参照して、熟練度情報に応じて設定される作業完了見込み時間が最も短いＳＥを決定すればよく、熟練度と現在位置と作業状況に基づいてＳＥを決定する場合は、図６のテーブルを参照して、作業完了見込み時刻が最も早いＳＥを決定すればよい。
【００５９】
以上説明したように、センターサーバ２０は、熟練度情報を参照して保守作業を担当するＳＥを決定することにより、保守作業時間の短縮を図ることができると共に、トラブルの原因が特定できない場合に、解消に繋がると想定される部品を不要に交換する頻度を減らすことができ、ＳＥが保守作業を行う際のサービスコストを低減することができる。
【００６０】
なお、本発明は上記実施例に限定されるものではなく、本発明の趣旨を逸脱しない限りにおいて、その構成や制御は適宜変更可能である。
【００６１】
例えば、上記実施例では、保守部品を備える装置として画像形成装置を例示したが、保守部品を備える任意の装置に対して、本発明のメンテナンス方法を同様に適用することができる。
【産業上の利用可能性】
【００６２】
本発明は、サービスマンなどの作業者による保守作業を制御するメンテナンスシステム及びメンテナンス方法に利用可能である。
【符号の説明】
【００６３】
１０  メンテナンスシステム
２０  センターサーバ
２１  制御部
２１ａ  情報管理部
２１ｂ  保守作業管理部
２２  ＣＰＵ
２３  ＲＯＭ
２４  ＲＡＭ
２５  記憶部
２６  ネットワークＩ／Ｆ部
２７  表示部
２８  操作部
３０  ＳＥ端末
３１  制御部
３１ａ  情報提供部
３１ｂ  通知制御部
３２  ＣＰＵ
３３  ＲＯＭ
３４  ＲＡＭ
３５  記憶部
３６  ネットワークＩ／Ｆ部
３７  表示部
３８  操作部
４０  装置
４１  制御部
４１ａ  情報提供部
４２  ＣＰＵ
４３  ＲＯＭ
４４  ＲＡＭ
４５  記憶部
４６  ネットワークＩ／Ｆ部
４７  表示操作部
４８  画像処理部
４９  画像読取部
５０  印刷処理部
６０  訪問ルート通知画面
６１  保守作業追加ボタン
６２  ＳＥ選択画面
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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