(57)【要約】【課題】より確実に秘匿情報の保護が可能で、かつ正規のエージェントには扱いが容易なコンタクトセンタシステム用のエージェント端末を提供する。【解決手段】実施形態にかかるコンタクトセンタシステム用のエージェント端末は、虹彩認証部と、声認証部と、制御部（データ取得部）と、を含む。虹彩認証部は、装着されたヘッドマウントディスプレイより取得したエージェントの目の虹彩情報に基づき、エージェントの虹彩認証処理を実行する。声認証部は、ヘッドマウントディスプレイを装着したエージェントの音声認証処理と声紋認証処理の少なくとも一方を実行する。制御部は、虹彩認証部による虹彩認証の肯定期間中に声認証部による音声認証と声紋認証の少なくとも一方が肯定された場合にコンタクトセンタから取得される情報のうち特定情報をヘッドマウントディスプレイに表示させる。【選択図】図１
2020135387.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
装着されたヘッドマウントディスプレイより取得したエージェントの目の虹彩情報に基づき、前記エージェントの虹彩認証処理を実行する虹彩認証部と、
前記ヘッドマウントディスプレイを装着した前記エージェントの音声認証処理と声紋認証処理の少なくとも一方を実行する声認証部と、
前記虹彩認証部による虹彩認証の肯定期間中に前記声認証部による音声認証と声紋認証の少なくとも一方が肯定された場合にコンタクトセンタから取得される情報のうち特定情報を前記ヘッドマウントディスプレイに表示させる制御部と、
を含む、コンタクトセンタシステム用のエージェント端末。
【請求項２】
装着されたヘッドマウントディスプレイより取得したエージェントの声の音声認証処理と声紋認証処理の少なくとも一方を実行する声認証部と、
前記ヘッドマウントディスプレイを装着した前記エージェントの虹彩認証処理を実行する虹彩認証部と、
前記声認証部による音声認証と声紋認証の少なくとも一方の肯定期間中に前記虹彩認証部による虹彩認証が肯定された場合にコンタクトセンタから取得される情報のうち特定情報を前記ヘッドマウントディスプレイに表示させる制御部と、
を含む、コンタクトセンタシステム用のエージェント端末。
【請求項３】
前記虹彩認証部と前記声認証部とは、それぞれ定期的に認証処理を繰り返し実行する、請求項１または請求項２に記載のコンタクトセンタシステム用のエージェント端末。
【請求項４】
前記声認証部は、前記音声認証と前記声紋認証の少なくとも一方を実行するための、認証用文字と認証用線図の少なくとも一方を前記ヘッドマウントディスプレイに表示させる、請求項１から請求項３のいずれか１項に記載のコンタクトセンタシステム用のエージェント端末。
【請求項５】
前記虹彩認証部と前記声認証部は、前記ヘッドマウントディスプレイが前記エージェントの頭部から外れたことを検出した場合、認証処理を非実行する、請求項１から請求項４のいずれか１項に記載のコンタクトセンタシステム用のエージェント端末。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、コンタクトセンタシステム用のエージェント端末に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、顧客等からの問い合わせに対応する形態として電話応対が一般的であったが、近年では、それに加え、ＦＡＸ、電子メール、チャット、ウェブ等のメディアを用いた対応が行われるようになっている。このような対応は、いわゆる「コンタクトセンタ」と呼ばれる部門で行われている。コンタクトセンタにおける業務は、一般的にはセキュリティ対策が施された場所、例えば企業建屋内で行われるが、近年ではコンタクトセンタ以外の場所、例えば、外部オフィスやエージェント（オペレータ、応対者）の自宅等（在宅オフィス）で業務を行う例が増加している。このような外部オフィスや自宅等は、セキュリティが充分でとは言えず、例えば、対応業務中に第三者が顧客データ等の特定情報（秘匿情報等）をのぞき見されてしまう可能性がある。そこで、エージェントの目の虹彩情報を用いて虹彩認証を行い、その認証が肯定された場合に、特定情報をエージェントのみが見ることができる画面、例えば、エージェントが装着しているバーチャル  リアリティゴーグル（ＶＲゴーグル）等の画面に表示するシステムが提案されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１２−７３９６３号公報
【特許文献２】特開２００７−６３９３号公報
【特許文献３】特開２０１６−１４９００３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、虹彩情報を用いた認証でも完全ではなく、認証を突破される可能性があり、特定情報の保護が十分にできないという問題がある。また、複数の認証を組み合わせることで、認証の突破を困難にすることは可能と考えられるが、正規のエージェントが必要な情報を扱い場合に操作が煩雑になってしまうという問題がある。そこで、より確実に特定情報の保護が可能で、かつ正規のエージェントには扱いが容易なコンタクトセンタシステム用のエージェント端末が提供できれば、特定情報管理の信頼性の向上および業務の効率化が可能になり、有意義である。
【課題を解決するための手段】
【０００５】
実施形態にかかるコンタクトセンタシステム用のエージェント端末は、例えば、虹彩認証部と、声認証部と、制御部と、を含む。虹彩認証部は、装着されたヘッドマウントディスプレイより取得したエージェントの目の虹彩情報に基づき、エージェントの虹彩認証処理を実行する。声認証部は、ヘッドマウントディスプレイを装着したエージェントの音声認証処理と声紋認証処理の少なくとも一方を実行する。制御部は、虹彩認証部による虹彩認証の肯定期間中に声認証部による音声認証と声紋認証の少なくとも一方が肯定された場合にコンタクトセンタから取得される情報のうち特定情報をヘッドマウントディスプレイに表示させる。
【図面の簡単な説明】
【０００６】
【図１】図１は、実施形態にかかるコンタクトセンタシステム用のエージェント端末の構成および、エージェント端末がインターネット網を介して接続可能なコンタクトセンタの構成を例示的かつ模式的に示す説明図である。
【図２】図２は、実施形態にかかるコンタクトセンタシステム用のエージェント端末で利用可能なヘッドマウントディスプレイ（メガネタイプ）の例示的かつ模式的な斜視図である。
【図３】図３は、実施形態にかかるコンタクトセンタシステム用のエージェント端末で利用可能なヘッドマウントディスプレイに、声認証用の発話内容が表示されている場合を示す例示的かつ模式的な説明図である。
【図４】図４は、実施形態にかかるコンタクトセンタシステム用のエージェント端末で利用可能なヘッドマウントディスプレイに、認証が肯定された場合に表示される特定情報（例えば、顧客データ）が表示されている場合を示す例示的かつ模式的な説明図である。
【図５】図５は、実施形態にかかるコンタクトセンタシステム用のエージェント端末による認証処理の流れおよび特定情報（例えば、顧客データ）の表示処理の流れの前半部分を示す例示的なフローチャートである。
【図６】図６は、実施形態にかかるコンタクトセンタシステム用のエージェント端末による認証処理の流れおよび特定情報（例えば、顧客データ）の表示処理の流れの後半部分を示す例示的なフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【０００７】
以下、実施形態を図面に基づいて説明する。以下に記載する実施形態の構成、ならびに当該構成によってもたらされる作用および結果（効果）は、あくまで一例であって、以下の記載内容に限られるものではない。
【０００８】
図１は、実施形態にかかるコンタクトセンタシステム用のエージェント端末１０の構成と、当該エージェント端末１０がインターネット網１２や公衆回線等の通信手段を介して接続可能なコンタクトセンタ１４の構成を例示的かつ模式的に示す説明図である。本実施形態におけるエージェント端末１０は、一例としてコンタクトセンタ１４とは別に設けられたオフィスの一例として在宅オフィス１６（例えば、エージェント（オペレータ、対応者）の自宅等）に設置されている。ここで、コンタクトセンタ１４は、企業の建屋内等に設けられて、セキュリティ管理が十分に成された環境下で顧客データの管理、取り扱いができるように構成されている。一方、在宅オフィス１６は、コンタクトセンタ１４に比べれば、セキュリティ管理が不十分な部分がある。例えば、家族等、業務に関係のない第三者がエージェント端末１０の周囲に接近可能であり、例えば、エージェント端末１０の表示装置の表示内容等を意図しなくても見ることが可能な状況になりやすい。そこで、本実施形態のエージェント端末１０の場合、当該エージェント端末１０を利用するエージェントは、周期的に繰り返される虹彩認証と声認証において、いずれか一方の認証が肯定されている肯定期間内に他方の認証が肯定された場合のみ、顧客データ等の特定情報をエージェントが装着可能なヘッドマウントディスプレイ１８を介して認識できるようにしている。その結果、許可されたエージェント以外の第三者が特定情報を偶然見てしまったり、意図的にアクセス可能になったりすることを抑制している。
【０００９】
図１において、コンタクトセンタ１４は、顧客データベース１４ａ（顧客ＤＢ）、アプリサーバ１４ｂ、認証サーバ１４ｃ、認証データベース１４ｄ（認証ＤＢ）等のハードウェア構成のみを記載しているが、コンタクトセンタ１４おいてもエージェントによる顧客対応が可能である。なお、コンタクトセンタ１４内でエージェントが顧客対応を行う場合、コンタクトセンタ１４のセキュリティは十分であるとの前提のもと、以下に説明するような在宅オフィス１６で用いるエージェント端末１０は必ずしも必要ではなく、一定のセキュリティ性が実現できる端末が利用可能である。また、コンタクトセンタ１４に対して複数の在宅オフィス１６（エージェント端末１０）が接続可能であるが、図１では、他の在宅オフィス１６は図示を省略している。
【００１０】
顧客データベース１４ａは、例えば、製品を購入した顧客が予め登録した顧客データを顧客ごとに保持する。顧客データとしては、例えば、顧客番号、氏名、住所、電話番号、メールアドレス、クレジットカード番号、クレジットカード有効期限、利用製品リスト、問合せ履歴等とすることができるが、これに限らず、適宜変更可能である。なお、顧客データ等の特定情報は、エージェント端末１０ではなくコンタクトセンタ１４で保存管理することにより、セキュリティ性を向上している。
【００１１】
アプリサーバ１４ｂは、在宅オフィス１６のエージェント端末１０を利用している人物が、そのエージェント端末１０の利用を許可された正規のエージェントであることを確認する認証が肯定された場合、そのエージェント端末１０側で顧客対応業務を実行する際に必要なアプリケーションの起動許可を実行する。また、認証が肯定されている場合、アプリサーバ１４ｂは、顧客データベース１４ａから取得した特定情報（顧客データ等）をインターネット網１２経由でエージェント端末１０に送信することができる。この他、アプリサーバ１４ｂは、複数のエージェント端末１０との間で種々の情報の送受を行うことができる。
【００１２】
認証サーバ１４ｃは、在宅オフィス１６のエージェント端末１０において、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物が、そのエージェント端末１０の利用を許可された正規のエージェントであるか否かを判定するために認証処理を実行する。本実施形態の認証サーバ１４ｃは、虹彩認証処理の他、声認証処理として、音声認証処理および声紋認証処理が実行可能である。そして、認証の信頼性を向上するために、虹彩認証と声認証の両方が肯定された場合のみ認証が肯定されたものとして、特定情報（顧客データ、秘匿情報等）をエージェントが装着しているヘッドマウントディスプレイ１８に表示する。例えば、虹彩認証の肯定期間中に声認証（音声認証と声紋認証の少なくとも一方）が肯定された場合に、コンタクトセンタ１４から取得される情報のうち特定情報をヘッドマウントディスプレイ１８に表示可能とする。また、別の例では、声認証（音声認証と声紋認証の少なくとも一方）の肯定期間中に虹彩認証が肯定された場合にコンタクトセンタ１４から取得される情報のうち特定情報をヘッドマウントディスプレイ１８に表示可能とする。つまり、虹彩認証と声認証の少なくとも一方が否定された場合、特定情報は、ヘッドマウントディスプレイ１８に表示されず（表示が禁止され）特定情報の秘匿が維持され、セキュリティ性の向上を容易に図ることができる。
【００１３】
認証サーバ１４ｃは、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物の目の虹彩をヘッドマウントディスプレイ１８の撮像部が撮像して得た虹彩情報と、予めエージェント端末１０ごとに正規のエージェントとして登録されたエージェント情報としての参照虹彩情報と、を照合することにより虹彩認証を実行する。なお、虹彩認証は、周知の技術が利用可能であり、詳細な説明は省略する。また、認証サーバ１４ｃは、ヘッドマウントディスプレイ１８および当該ヘッドマウントディスプレイ１８が接続されたエージェント端末１０を使用する人物の声認証を実行する。本実施形態の場合、声認証は、第１声認証と第２声認証とを実行可能である。
【００１４】
第１声認証は、認証サーバ１４ｃで指定される認証用文字（例えば、特定フレーズ、発話内容等）と認証用線図（例えば、意匠等）の少なくとも一方をヘッドマウントディスプレイ１８に表示させて、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物に発話させる。そして、ヘッドマウントディスプレイ１８に表示された認証用文字（例えば、特定フレーズ、発話内容等）と、取得したヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物の発話内容との一致度を算出する。また、ヘッドマウントディスプレイ１８に表示される認証用線図（例えば意匠）に対する回答として取得したヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物の発話内容との一致度を算出する。そして、その一致度が予め定めた閾値以上の場合に、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物が正規のエージェントであると見なし認証を肯定する。認証用文字の場合は、ヘッドマウントディスプレイ１８に表示した内容、例えば、「こんにちは、コンタクトセンタです。」と同じ発話が行われた場合のみ、認証を肯定する。また、認証用線図の場合、ヘッドマウントディスプレイ１８に例えば、「赤い靴」を表示した場合、その回答として、「赤い靴」と発話された場合のみ認証を肯定する。なお、認証用文字や認証用線図は、認証の度に変更することで認証の信頼度をさらに向上させることができる。
【００１５】
第２声認証は、声紋認証である。第１声認証の場合、発話内容の一致度によってヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物が正規のエージェントであるか否かの認証を行う。第２声認証の場合、さらに、エージェント端末１０を装着した人物の声紋と、エージェント端末１０ごとに正規のエージェントとして認証サーバ１４ｃに予め登録された参照声紋情報と、を照合する。そして、声紋が一致した場合（予め定めた閾値以上の一致度）のみヘッドマウントディスプレイ１８を装着している人物が、エージェント端末１０およびヘッドマウントディスプレイ１８の利用を許可された正規のエージェントであると認証する。
【００１６】
なお、虹彩認証は、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着している間は、常時実行可能となるので、比較的短い周期、例えば、１秒〜１０秒周期または、それ以下で実行することができる。短い周期で虹彩認証を実行することで、不正防止性をより高め、エージェント端末１０の信頼性を向上させることができる。
【００１７】
一方、声認証の場合、第１音認証は、顧客対応を開始するタイミングで実行することができる。例えば、認証用文字（例えば、特定フレーズ）を用いた声認証の場合、顧客対応を開始する場合に、自然な会話の一部として、特定に認証用文字（特定フレーズ）を、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物に発話させて認証処理を実行することができる。その結果、顧客およびエージェントに認識されることなく音声認証を実行することができる。また、仮に周囲の第三者が存在する場合でも、第三者に声認証が実行されていることを気づかれにくくすることができて、セキュリティ性の向上に寄与できる。なお、認証用線図（例えば、意匠等）を表示して、その回答時の発話により音声認証を行う場合、顧客対応の開始前、または顧客に聴かれないタイミングで実行することが望ましい。また、第２声認証である声紋認証は、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着している人物（エージェント）が発話を行っていればいずれのタイミングでも実行可能なので、例えば、第１認証を実行しているときや顧客との会話の最中等に実行することができる。なお、顧客からの問合せ内容によっては、エージェントが思案したり必要な情報の検索を行ったりして、無会話状態（無発話状態）がしばらく続く場合がある。このような場合を想定し、声認証の処理周期（特に声紋認証）は、比較的長い周期、例えば、５分周期で実行することができる。声認証の処理周期は、一例であり、長短の調整が可能である。また、他の実施例では、無会話状態が声認証の処理周期を超えて継続した場合、顧客対応中でも認証用文字（例えば、特定フレーズ）や認証用線図（例えば、意匠等）を用いて強制的にヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物（エージェント）に発話させるようにしてもよい。
【００１８】
したがって、実施形態において、虹彩認証が肯定されたときに虹彩認証の肯定を有効とする虹彩認証期間と、声認証が肯定されたに声認証の肯定を有効とする声認証期間とは、同じ期間でもよいし、虹彩認証期間と声認証期間とを異ならせてもよい。
【００１９】
認証データベース１４ｄは、エージェント端末１０ごとに正規のエージェントとして登録されたエージェント情報を保持する。エージェント情報としては、例えば、エージェントごとの社員番号、名前、所属、対応分野等の一般データの他、エージェントごとの虹彩情報、声紋情報等である。また、第１声認証を実行する場合にヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物に発話させる認証用文字（例えば、特定フレーズ、発話内容等）やヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物に対する質問としての認証用線図（例えば意匠）とその回答例等を保持している。
【００２０】
エージェント端末１０は、例えば、プロセッサやメモリなどといったハードウェアを有したパーソナルコンピュータで構成することができる。より具体的には、エージェント端末１０のプロセッサが記憶部等のメモリに記憶されたプログラムを読み出して実行することによって各機能モジュールは実現される。各種機能モジュールとしては、例えば、デバイス入力部２０、デバイス出力部２２、ゴーグル入力部２４、ゴーグル出力部２６、認証部２８、データ取得部３０、通信部３２等である。なお、デバイス入力部２０、デバイス出力部２２、ゴーグル入力部２４、ゴーグル出力部２６、認証部２８、データ取得部３０、通信部３２等の機能モジュールは、専用のハードウェア（回路）によって実現されてもよい。
【００２１】
デバイス入力部２０は、エージェント端末１０に有線または無線で接続された、入力デバイスとしての例えばキーボード２０ａやマウス２０ｂ等からの入力信号を受け付ける。キーボード２０ａやマウス２０ｂを用いた入力操作により、エージェントはエージェント端末１０を操作して、例えば顧客対応業務に必要な情報の検索処理や表示処理等をエージェント端末１０に実行させる。また、デバイス出力部２２は、エージェント端末１０による検索処理や表示処理等の結果として得られる情報のうち、特定情報以外の情報、例えば、秘匿情報と見なされる顧客データ以外の一般データを表示装置２２ａ（例えば、卓上モニタ）に表示させる。一般データとしては、顧客からの問い合わせに回答するための情報、例えば、顧客が利用している機器の取扱説明者や過去の対応例等の情報とすることができる。なお、表示装置２２ａは、例えば、タッチパネル等、透明な操作入力部で覆われていてもよい。この場合、エージェントは、操作入力部を介して表示装置２２ａに表示される画像を視認することができる。また、エージェントは、表示装置２２ａに表示される画像に対応した位置で、手指等で操作入力部を触れたり押したり動かしたりして操作することで、デバイス入力部２０に対して操作信号の入力を実行することができる。
【００２２】
ゴーグル入力部２４は、認証部２８からの認証要求にしたがい、ヘッドマウントディスプレイ１８に対して虹彩認証を実行するための虹彩情報（虹彩画像）を取得するための要求信号を送信するとともに、その要求信号に基づいて取得された虹彩情報の入力を受け付ける。また、ゴーグル入力部２４は、認証部２８からの認証要求にしたがい、ヘッドマウントディスプレイ１８等に設けられたマイクから声認証を実行するために、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物の声情報の入力を受け付ける。
【００２３】
ゴーグル出力部２６は、認証部２８の認証要求にしたがい、声認証のためにヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物に発話させるための、例えば、認証用文字と認証用線図の少なくとも一方をヘッドマウントディスプレイ１８に表示させる。また、ゴーグル出力部２６は、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物の認証が肯定された場合つまり、虹彩認証と声認証の両方が認証されて、正規のエージェントとして認証された場合に、特定情報（例えば、顧客データ等）をヘッドマウントディスプレイ１８に表示させる。
【００２４】
図２には、一例として、メガネタイプのヘッドマウントディスプレイ１８の模式的な斜視図が示される。図２に示すヘッドマウントディスプレイ１８は、例えば光学透過型であり、レンズ１８ａは、例えばハーフミラーで構成され、ヘッドマウントディスプレイ１８を利用する人物（例えばエージェント）が顔に装着した状態で、周囲の状況（例えば、表示装置２２ａの表示内容）の視認が可能である。また、ヘッドマウントディスプレイ１８は、例えば、レンズ１８ａの内側に虚像としての映像の投影が可能であり、エージェントの視野内に必要な情報（例えば、特定情報）を表示することができる。また、別の例では、ヘッドマウントディスプレイ１８のフレーム１８ｂ等に設けられたプロジェクタがエージェントの目の網膜上で画像を結像させる網膜投影により当該エージェントの視野内に必要な情報を表示するようにしてもよい。また、別の例では、レンズ１８ａの近傍に配置された導光板に映像を投影して、エージェントの視野内に特定情報等の必要な情報を提供するようにしてもよい。また、ヘッドマウントディスプレイ１８の別の形態として、レンズ１８ａを非透過とするとともに、エージェントの少なくとも目を覆う、いわゆる「ＶＲゴーグル」でもよい。この場合、レンズ１８ａの内側に表示装置２２ａで表示される情報（例えば一般データ）とともに、特定情報（例えば、顧客データ等）を表示することが可能である。この場合、表示装置２２ａを省略してもよい。なお、ヘッドマウントディスプレイ１８における画像の投影方式は、周知の技術が利用可能であり、詳細な説明は省略する。
【００２５】
本実施形態のヘッドマウントディスプレイ１８には、当該ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物（例えばエージェント）の目の虹彩情報（虹彩画像）を取得するための撮像部３４が設けられている。撮像部３４は、例えばＣＣＤ（Charge  Coupled  Device）やＣＩＳ（CMOS  image  sensor）等の撮像素子を内蔵するデジタルカメラとすることができる。図２に示すヘッドマウントディスプレイ１８の場合、一例として撮像部３４は、ヘッドマウントディスプレイ１８の左右のレンズ１８ａを保持するフレーム１８ｂの上部に配置されているが、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物の目の虹彩情報が取得可能な位置あれば、いずれの位置でもよい。例えば、ヘッドマウントディスプレイ１８のフレーム１８ｂとは別に設けられたフランジに設けられてもよいし、レンズ１８ａ上に設けられてもよい。図２の場合、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物の左右の目の虹彩情報を取得できるように、２つ設けているが、１つとして、いずれか一方の目の虹彩情報を取得するようにしてもよい。撮像部３４は、認証部２８の認証要求にしたがいゴーグル入力部２４が送信した要求信号に基づき、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物の目を撮像し、虹彩情報を取得するとともに、逐次、ゴーグル入力部２４に取得した虹彩情報を送信する。
【００２６】
また、ヘッドマウントディスプレイ１８は、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物（例えばエージェント）の声認証に用いる声情報（例えば、音声情報や声紋情報等）を取得するマイク３６を備える。図２に示すヘッドマウントディスプレイ１８の場合、フレーム１８ｂの側部に配置する例を示しているが、フレーム１８ｂからエージェントの口元に向かい伸びるマイクアームの先端にマイク３６を配置してもよいし、ヘッドマウントディスプレイ１８とは別体でマイク３６を設けてもよい。
【００２７】
ヘッドマウントディスプレイ１８は、さらに、当該ヘッドマウントディスプレイ１８がエージェントの顔から外されたことを検出する装着センサ３８を備える。装着センサ３８は、エージェントの顔（頭部）から離れたことを検出するセンサであれば、センサの種類は適宜選択可能で、例えば、機械式のスイッチでもよいし、静電容量型のセンサ、光電センサ、感圧センサ等でもよい。また、装着センサ３８は、重力センサ等でもよく、ヘッドマウントディスプレイ１８が通常の使用状態を超えて動いたことを検出した際に、エージェントの顔（頭部）から外されたと見なして検出信号を出力するものでもよい。後述するが、装着センサ３８によって、ヘッドマウントディスプレイ１８がエージェントの顔（頭部）から離れたことが検出された場合、認証部２８は、エージェントの認証を、例えば直ちに否定（無効）とする。
【００２８】
なお、ヘッドマウントディスプレイ１８は、図２に示すようにケーブル４０でエージェント端末１０に電気的に接続され、撮像部３４が取得した虹彩情報やマイク３６が取得した声情報、装着センサ３８が取得する装着情報等をエージェント端末１０のゴーグル入力部２４に送信する。また、ヘッドマウントディスプレイ１８は、ケーブル４０を介して、声認証のためにエージェントに発話させる、例えば、認証用文字と認証用線図の少なくとも一方をヘッドマウントディスプレイ１８に表示させる表示情報や、エージェントの認証が肯定された場合にヘッドマウントディスプレイ１８に表示する特定情報（例えば、顧客データ等）を受信する。なお、ヘッドマウントディスプレイ１８とエージェント端末１０との電気的な接続は、セキュリティ上、ケーブル接続が望ましいが、十分なセキュリティ性が確保できれば無線通信によって実行してもよい。
【００２９】
図１に戻り、認証部２８は、ヘッドマウントディスプレイ１８がコンタクトセンタ１４に登録された正規のエージェントに利用されているか否かをリアルタイムで十分なセキュリティ性を確保した状態で検出するために、虹彩認証部２８ａと声認証部２８ｂを備える。認証部２８は、虹彩認証および声認証を実行する場合、ゴーグル入力部２４を介してヘッドマウントディスプレイ１８に認証のために虹彩情報や声情報を取得させるとともに、取得した虹彩情報や声情報を、通信部３２を介して、インターネット網１２経由でコンタクトセンタ１４の認証サーバ１４ｃに送信して認証処理を実行させる。また、認証部２８は、認証サーバ１４ｃにおける認証結果をインターネット網１２経由で通信部３２を介して取得し、データ取得部３０に提供して、ヘッドマウントディスプレイ１８における特定情報の表示の是非を決定させる。また、認証部２８は、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物が正規のエージェントであることが認証サーバ１４ｃによって認証された場合、アプリサーバ１４ｂの許可のもと顧客対応のためのアプリケーションを立ち上げて表示装置２２ａに表示させる。
【００３０】
虹彩認証部２８ａは、所定の虹彩情報処理周期、例えば１秒〜１０秒ごとまたはそれ以下の周期でヘッドマウントディスプレイ１８を装着している人物（例えばエージェント）の目の虹彩情報を取得するように、ゴーグル入力部２４を介してヘッドマウントディスプレイ１８の撮像部３４に要求信号を送出する。また、虹彩認証部２８ａは、ゴーグル入力部２４を介した要求信号に対して撮像部３４で取得された虹彩情報を受信すると、その虹彩情報を、通信部３２に提供する。そして、通信部３２は、虹彩情報をインターネット網１２を介してコンタクトセンタ１４に送信する。コンタクトセンタ１４側では、認証サーバ１４ｃがエージェント端末１０側から送信された虹彩情報に基づき、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物の虹彩認証処理を実行する。
【００３１】
また、声認証部２８ｂは、所定の声情報処理周期、例えば５分ごとにヘッドマウントディスプレイ１８を装着している人物（例えばエージェント）の声情報を取得する。本実施形態の声認証部２８ｂは、前述したように２種類の声認証（第１声認証、第２声認証）を実行する。一つは、問い合わせてきた（電話等で入電してきた）顧客と最初に会話をする際に、エージェント端末１０（ヘッドマウントディスプレイ１８）の使用を許可された正規のエージェントであることを確認するための音声認証（第１声認証）である。この場合、声認証部２８ｂは、ゴーグル出力部２６を介して、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物（例えばエージェント）に特定の言葉を発話させるような、発話要求表示をヘッドマウントディスプレイ１８で実行させる。発話要求表示は、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物のみに視認できるように、例えば図３に示すように、ヘッドマウントディスプレイ１８のレンズ１８ａ上に表示される。図３の例では、左側のレンズ１８ａＬに、例えば、「発話してください。」というメッセージ４２ａと、発話内容が表示される位置を示す矢印４２ｂが表示される。また、右側のレンズ１８ａＲには、発話内容として、例えば、「こんにちは、コンタクトセンタです。」等のように、一般的な会話の始まりに話す内容とすることができる。この場合、声認証のための発話内容は、顧客ごとに変化させることで、顧客が入れ替わるごとに、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物（例えばエージェント）の声認証を、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物（例えばエージェント）しか知り得ない発話内容を用いて行うことができる。例えば、顧客対応が午前中の場合、「おはようございます、コンタクセンタです。」とし、顧客対応が午後の場合、「こんにちは、コンタクセンタです。」とし、夜間の場合、「こんばんは、コンタクセンタです。」等に変更することができる。また、顧客対応の開始前に、エージェントが用いるマイク３６（例えば、ヘッドマウントディスプレイ１８に内蔵）のボリュームチェックのために発話させる場合がある。このボリュームチェックの際に第１音認証を実行してもよい。例えば、「マイクのボリュームチェックを行います。「××」と発話してください。」として、認証用文字（例えば、特定フレーズ）を発話させるようにしてもよい。また、コンタクトセンタ１４から顧客対応が割り当てられたときに、その顧客応答を了解する旨の発話を行う場合に、第１音認証を実行するようにしてもよい。このように、顧客からの着信（電話）があるごとに発話させることにより、顧客ごとにエージェントの認証が実行可能となり、セキュリティ性の向上に寄与できる。
【００３２】
声認証部２８ｂは、例えば顧客応対の開始時の声認証により、エージェント端末１０（ヘッドマウントディスプレイ１８）の使用が許可された正規のエージェントであると、確認された後は、前述したように、比較的長い周期（例えば５分周期）で声認証を実行する。この場合、顧客との会話の間で、認証用文字（例えば、特定フレーズ、発話内容等）を発話させたり、認証用線図に対する回答を発話させたりすると、会話が不自然になる場合がある。そこで、声認証部２８ｂは、第１声認証により一度認証が肯定された場合、以降の声認証では、第２声認証、すなわち、声紋認証を実行する。この場合、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物（例えばエージェント）の会話時の発話により声紋認証を実行するこができる。なお、顧客応対の開始時の第１声認証（音声認証）と同時に第２声認証（声紋認証）を実行してもよく、この場合、認証の信頼性を向上することができる。
【００３３】
データ取得部３０は、コンタクトセンタ１４から顧客対応が割り当てられた場合（着信があった場合）、認証部２８に対してエージェント端末１０（ヘッドマウントディスプレイ１８）を使用している人物が、許可された正規のエージェントであるか否か確認するための認証要求を行う。また、認証の結果、エージェント端末１０（ヘッドマウントディスプレイ１８）を使用している人物が、許可された正規のエージェントであると、確認できた場合、通信部３２を介してインターネット網１２経由で顧客データベース１４ａから特定情報（例えば顧客データ等）を取得し、ゴーグル出力部２６を介してヘッドマウントディスプレイ１８に提供する。つまり、データ取得部３０は、特定情報の表示／非表示を管理する制御部として機能する。
【００３４】
図４は、エージェント端末１０（ヘッドマウントディスプレイ１８）を使用している人物が、許可された正規のエージェントであると、確認できた場合に、ヘッドマウントディスプレイ１８のレンズ１８ａ上に表示される特定情報（例えば顧客データ）の表示例である。図４に示す例の場合、レンズ１８ａＲ上に特定情報４４として、例えば、顧客の名前、住所、生年月日、会員番号が表示されている。レンズ１８ａ上に表示される特定情報４４は、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着したエージェントの視界の妨げにならない位置に表示される。また、表示位置、表示項目、表示数等は、エージェントによって適宜選択、変更可能としてもよい。例えば、キーボード２０ａやマウス２０ｂを用いて設定、変更可能とすることができる。また、最初に特定情報４４を表示する場合は、全項目を表示し、その後、エージェントの選択によって表示項目を減らすようにしてもよいし、優先度の高い上位の項目を自動的に選択して表示するようにしてもよい。また、ヘッドマウントディスプレイ１８が視線入力装置を備える場合、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着したエージェントの視線入力操作により、表示位置、表示項目、表示数等の選択、決定を行うようにしてもよい。また、データ取得部３０は、顧客との会話内容にしたがい、必要な顧客データをエージェントが認識し易いように表示色を変更したり、点滅させたり表示態様を適宜変更するようにしてもよい。また、データ取得部３０は、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着したエージェントの操作によって、表示／非表示の切り替えを行うようにしてもよい。
【００３５】
なお、データ取得部３０は、通信部３２を介してインターネット網１２経由で種々の一般データ、例えば、コンタクトセンタ１４側のデータベース（図示省略）に保持されている商品データやマニュアル、顧客応対例等を取得し、デバイス出力部２２を介して表示装置２２ａに表示させる。データ取得部３０は、インターネット網１２を介してインターネット網１２上の種々の外部情報を取得して、表示装置２２ａに表示することも可能である。また、一般データはエージェント端末１０側の記憶装置（図示省略）に保存されてもよい。
【００３６】
通信部３２は、認証部２８およびデータ取得部３０と接続され、インターネット網１２経由でコンタクトセンタ１４との間で各種データの送受を実行する。
【００３７】
このように構成される、認証処理流れおよび特定情報（例えば、顧客データ）の表示処理の流れ示す図５、図６に例示的に示すフローチャートを用いて説明する。なお、図５は処理の前半部分を説明するフローチャートであり、図６は処理の後半部分を説明するフローチャートである。図５、図６に示すフローチャートにおいては、顧客からの着信があり例えば虹彩認証の肯定結果が得られた時点で、認証部２８は、アプリサーバ１４ｂから顧客対応のためのアプリケーションの起動を許可され、表示装置２２ａに顧客対応画面が表示されていうものとする。
【００３８】
まず、コンタクトセンタ１４に顧客から問合せのための着信があると、コンタクトセンタ１４は対応可能なエージェント端末１０を選択して、選択したエージェント端末１０を呼び出だす。そして、エージェント端末１０に着信があると（Ｓ１００のＹｅｓ）、データ取得部３０は、認証部２８に対してエージェント端末１０（ヘッドマウントディスプレイ１８）を使用している人物の認証を行うために認証処理を要求する（Ｓ１０２）。認証部２８は、データ取得部３０からの認証要求を受け付けると、まず虹彩認証部２８ａが、ゴーグル入力部２４を介してヘッドマウントディスプレイ１８に対して、虹彩画像（虹彩情報）の取得を要求する（Ｓ１０４）。ヘッドマウントディスプレイ１８の撮像部３４は、虹彩画像取得要求を受け付けると、ヘッドマウントディスプレイ１８を装着している人物の目の虹彩画像を取得し、ゴーグル入力部２４に送信する（Ｓ１０６）。虹彩認証部２８ａは、ゴーグル入力部２４を介して虹彩画像を取得すると、通信部３２を介してインターネット網１２経由でコンタクトセンタ１４の認証サーバ１４ｃに虹彩画像を送信し、認証サーバ１４ｃは、虹彩認証処理を実行する（Ｓ１０８）。
【００３９】
認証サーバ１４ｃにおいて、エージェント端末１０側から取得した虹彩画像による虹彩認証が肯定されると（Ｓ１１０のＹｅｓ）、アプリサーバ１４ｂは、虹彩認証の肯定結果を、虹彩画像を送信してきたエージェント端末１０の認証部２８に送信する。認証部２８は、虹彩認証の肯定結果を取得すると、虹彩認証の有効期限を定める虹彩認証タイマをスタートさせる（Ｓ１１２）。虹彩認証タイマは、例えば１０秒とすることができるが、適宜変更可能である。続いて、声認証部２８ｂは、第１声認証（音声認証）が実行済みか否か判定し（Ｓ１１４）、まだ、第１声認証が実行されていない場合（Ｓ１１４のＮｏ）、つまり、今回対応する顧客との会話をまだ行っていない場合、声認証部２８ｂは、ゴーグル出力部２６を介してヘッドマウントディスプレイ１８に認証用文字（例えば、特定フレーズ、発話内容等、図３参照）や、認証用線図（例えば意匠）等の発話要求画像を表示させる（Ｓ１１６）。そして、声認証部２８ｂがゴーグル入力部２４を介してヘッドマウントディスプレイ１８を装着した人物の音声情報を取得すると、その音声情報を、通信部３２を介してインターネット網１２経由で認証サーバ１４ｃに送信し、認証サーバ１４ｃが音声処理（音声認証）を実行する（Ｓ１１８）。なお、Ｓ１１４において、既に、第１声認証が実行されている場合（Ｓ１１４のＹｅｓ）、Ｓ１１６のステップをスキップする。この場合、Ｓ１１８において、第２声認証（声紋認証）が実行されることになる。
【００４０】
そして、Ｓ１１８における声認証処理が、虹彩認証期間内（虹彩認証タイマのアップ前）に肯定された場合（Ｓ１２０のＹｅｓ）、虹彩認証タイマを一旦リセットする（Ｓ１２２）。なお、この場合、虹彩認証期間の残り期間を示す画像（カウントダウ表示や残り時間表示バー等）をヘッドマウントディスプレイ１８のレンズ１８ａ上で表示してもよい。
【００４１】
そして、認証サーバ１４ｃは、アプリサーバ１４ｂに対して、認証成功通知と認証キーを通知し（Ｓ１２４）、アプリサーバ１４ｂは、取得した認証成功通知と認証キーを認証対象のエージェント端末１０のデータ取得部３０に送信する。そして、認証成功通知と認証キーを取得したデータ取得部３０は、アプリサーバ１４ｂに顧客データの要求を行う（Ｓ１２６）。そして、アプリサーバ１４ｂは、顧客データベース１４ａからヘッドマウントディスプレイ１８を装着したエージェントが応対している顧客の顧客データを取得し（Ｓ１２８）、認証対象のエージェント端末１０のデータ取得部３０に送信する。その結果、データ取得部３０は、ゴーグル出力部２６を介してヘッドマウントディスプレイ１８に顧客データを表示させる（Ｓ１３０）。この場合、データ取得部３０は、顧客データの表示を許容する表示タイマを有効化する（Ｓ１３２）。顧客データをヘッドマウントディスプレイ１８に表示することを許容する表示タイマは、例えば、５秒でタイムアップするものとする。表示タイマがアップしていない場合（Ｓ１３４のＮｏ）、Ｓ１３０に戻り、顧客データの表示を継続する。一方、Ｓ１３４において、表示タイマがタイムアップした場合（Ｓ１３４のＹｅｓ）、Ｓ１０２に戻り、虹彩認証処理と声認証処理を再実行し、両方の認証が肯定された場合のみ、特定情報としての顧客データがヘッドマウントディスプレイ１８に表示される。なお、この場合、声認証は声紋認証で実行される。
【００４２】
Ｓ１２０において、声認証処理が、虹彩認証期間内（虹彩認証タイマのアップ前）に肯定されなかった場合（Ｓ１２０のＮｏ）、虹彩認証タイマを一旦リセットする（Ｓ１３６）。そして、認証サーバ１４ｃは、認証否定通知をアプリサーバ１４ｂに通知し（Ｓ１３８）、アプリサーバ１４ｂは、認証否定通知を認証対象のエージェント端末１０のデータ取得部３０に送信する。データ取得部３０は、現在、特定情報（顧客データ等）を表示中の場合（Ｓ１４０のＹｅｓ）、ゴーグル出力部２６を介してヘッドマウントディスプレイ１８における特定情報（顧客データ）の表示を非表示とする（Ｓ１４２）。また、データ取得部３０は、ヘッドマウントディスプレイ１８において認証否定表示を実行して（Ｓ１４４）、一旦このフローを終了する。認証否定表示は、例えば、ヘッドマウントディスプレイ１８のレンズ１８ａ上で「認証不成立のため、データは表示できません」等のメッセージとすることができる。また、別の例では、ヘッドマウントディスプレイ１８のデータ表示領域をブラックアウトさせてもよい。なお、Ｓ１４０において、ヘッドマウントディスプレイ１８で顧客データ等の特定情報の表示が実行されていない場合（Ｓ１４０のＮｏ）、Ｓ１４２のステップをスキップする。
【００４３】
また、Ｓ１１０において、虹彩認証が肯定されなかった場合（Ｓ１１０のＮｏ）、例えば、認証対象のエージェント端末１０に接続されたヘッドマウントディスプレイ１８を正規のエージェントでない人物が装着している場合や、ヘッドマウントディスプレイ１８が装着されていない場合、Ｓ１３８に移行して、Ｓ１３８以降の認証否定処理を実行する。なお、ヘッドマウントディスプレイ１８が装着されているか否かは、ヘッドマウントディスプレイ１８に設けられた装着センサ３８の出力結果に基づいて判定することができる。Ｓ１００において、着信がない場合（Ｓ１００のＮｏ）、図５、図６のフローは実行されない。この場合、ヘッドマウントディスプレイ１８やエージェント端末１０は起動しないようにしてもよい。
【００４４】
このように、本実施形態のコンタクトセンタシステム用のエージェント端末１０の場合、虹彩認証の肯定期間中に声認証（音声認証と声紋認証の少なくとも一方）が肯定された場合にコンタクトセンタ１４から取得される情報のうち特定情報（顧客データ等）をヘッドマウントディスプレイ１８に表示させる。その結果、虹彩認証と声認証の少なくとも一方が否定された場合、特定情報は、ヘッドマウントディスプレイ１８に表示されず（表示が禁止され）特定情報の秘匿が維持され、セキュリティ性の向上を容易に図ることができる。また、上述したように、虹彩認証および声認証はエージェントの通常業務中に行われるため、エージェントは複数の認証処理が実行されていることを意識することなく、業務を継続することができる。その結果、複数の認証が実行される場合でも、認証のための操作は軽減され、エージェント端末１０（ヘッドマウントディスプレイ１８）の取り扱いが容易になると共に、業務効率の向上に寄与することができる。
【００４５】
なお、図５に示したフローチャートでは、虹彩認証の肯定期間中に声認証（音声認証と声紋認証の少なくとも一方）が肯定された場合にコンタクトセンタ１４から取得される情報のうち特定情報（顧客データ等）をヘッドマウントディスプレイ１８に表示させる例を示した。別の実施形態では、声認証（音声認証と声紋認証の少なくとも一方）の肯定期間中に虹彩認証が肯定された場合にコンタクトセンタ１４から取得される情報のうち特定情報をヘッドマウントディスプレイ１８に表示させるようにしてもよい。この場合も、虹彩認証と声認証の少なくとも一方が否定された場合、特定情報は、ヘッドマウントディスプレイ１８に表示されず（表示が禁止され）特定情報の秘匿が維持され、セキュリティ性の向上を容易に図ることができる。
【００４６】
また、虹彩認証部と声認証部とは、それぞれ定期的に認証処理を繰り返し実行するので、いずれか一方の認証が否定された場合、ヘッドマウントディスプレイ１８における特定情報の表示は直ちに停止（禁止）されるので、特定情報に関するセキュリティ維持を確実に行うことができる。
【００４７】
また、虹彩認証部２８ａと声認証部２８ｂは、ヘッドマウントディスプレイ１８がエージェントの頭部から外れたことを検出した場合、認証処理を直ちに非実行する。この場合、例えば、コンタクトセンタ１４側の認証サーバ１４ｃの判定を持つことなく、直ちに特定情報の表示を終了（禁止）することができるので、容易にセキュリティ維持ができる。
【００４８】
上述した実施形態では、顧客から電話で問合せがあった場合に、特定情報を表示／非表示する例を示したが、顧客からの問合せは、例えば、チャットでもよい。また、顧客からの問合せが電子メールやウェブ、ＦＡＸ等のように会話を伴わない手段で行われた場合、声認証は、定期的に認証用文字や認証用線図を用いて実施するようにしてもよい。この場合、そのときの発話は、顧客に聴かれることはないので、不都合はない。
【００４９】
以上、本発明のいくつかの実施形態を説明したが、上記実施形態および変形例はあくまで一例であって、発明の範囲を限定することは意図していない。上記実施形態は、様々な形態で実施されることが可能であり、発明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。上記実施形態およびその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【００５０】
１０  エージェント端末
１４  コンタクトセンタ
１４ａ  顧客データベース（ＤＢ）
１４ｂ  アプリサーバ
１４ｃ  認証サーバ
１４ｄ  認証データベース（ＤＢ）
１６  在宅オフィス
１８  ヘッドマウントディスプレイ
１８ａ，１８ａＬ，１８ａＲ  レンズ
２０  デバイス入力部
２２  デバイス出力部
２４  ゴーグル入力部
２６  ゴーグル出力部
２８  認証部
２８ａ  虹彩認証部
２８ｂ  声認証部
３０  データ取得部（制御部）
３２  通信部
３４  撮像部
３６  マイク
３８  装着センサ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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