(57)【要約】【課題】雑談モード中に顧客が雑談をやめて特定の回答を求める問い合わせを始めた場合であっても、雑談モードに入ったあとに顧客が発話する内容から顧客がオペレーターによる応答を必要とする内容を話し始めたか否かを自動で判断してオペレーターに対応を求めることの可能な、簡易で新規かつ改良された情報処理装置、情報処理方法、情報処理システムおよびプログラムを提供する【解決手段】雑談モードを開始後の音声認識データに重要キーワードが含まれるかに基づいて顧客が重要な内容を話していると判断して雑談モードを終了すると判定し、判定した判定結果をオペレーターが操作する通話装置に通知する。【選択図】図１
2020113938.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
接続要求元からの接続要求と、前記接続要求元からの音声とが受信される受信部と、
前記接続要求を複数の通話装置のうち接続可能な状態の通話装置に割り振り、前記接続要求元と当該通話装置とを接続する接続制御部と、
前記音声を認識し、音声認識データを出力する音声認識部と、
前記通話装置を使用するオペレーターによる対応を必要とすることを示す重要キーワードのデータと、前記接続要求元に対して出力する雑談応答データとを記憶する記憶部と、
前記記憶部を参照し、前記音声認識部から出力された音声認識データに含まれる重要キーワードが所定の条件に該当するか否かを判定して判定結果を出力する判定部と、
前記判定結果が前記所定の条件に該当しない場合に、前記オペレーターが前記接続要求元に対して応答する通常モードから前記雑談応答データを出力する雑談モードに切り換え、前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、前記雑談モードから前記通常モードに切り換える切換部と、
前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、当該判定結果を前記通話装置へ通知する通知部と、
を備える情報処理装置。
【請求項２】
前記重要キーワードは重要キーワード毎に重要度を示す点数が紐づけされ、
前記切換部は、前記雑談モード切り換え後に前記音声認識部から出力された音声認識データに重要キーワードが含まれ、当該重要キーワードの点数が閾値を上回った場合に前記通常モードに切り換える、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記切換部は、前記雑談モード切り換え後に前記音声認識部から出力された音声認識データに複数の重要キーワードが含まれ、当該重要キーワードの点数を集計した数値が閾値を上回った場合に前記通常モードに切り換える、請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項４】
前記音声の音量を声量として検出し、声量データを出力する声量検出部を備え、
前記切換部は、前記雑談モード切り換え後に前記音声認識部から出力された音声認識データに重要キーワードが含まれ、前記雑談モード切り換え後に前記声量検出部から出力された声量データと過去の声量データとを比較して声量に所定以上の差がある場合に前記通常モードに切り換える、請求項１〜３のいずれかに記載の情報処理装置。
【請求項５】
通話装置を使用するオペレーターによる対応を必要とすることを示す重要キーワードのデータと、接続要求元に対して出力する雑談応答データとを記憶し、
前記接続要求元からの接続要求が受信され、
前記接続要求を複数の前記通話装置のうち接続可能な状態の通話装置に割り振り、前記接続要求元と当該通話装置とを接続し、
前記接続要求元からの音声が受信され、前記音声を認識して音声認識データを出力し、
出力された前記音声認識データに含まれる重要キーワードが所定の条件に該当するか否かを判定して判定結果を出力し、
前記判定結果が前記所定の条件に該当しない場合に、前記オペレーターが前記接続要求元に対して応答する通常モードから前記雑談応答データを出力する雑談モードに切り換え、前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、前記雑談モードから前記通常モードに切り換え、
前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、当該判定結果を前記通話装置へ通知する、
情報処理方法。
【請求項６】
接続要求元からの接続要求と、前記接続要求元からの音声とが受信される受信部と、
前記接続要求を複数の通話装置のうち接続可能な状態の通話装置に割り振り、前記接続要求元と当該通話装置とを接続する接続制御部と、
前記音声を認識し、音声認識データを出力する音声認識部と、
前記通話装置を使用するオペレーターによる対応を必要とすることを示す重要キーワードのデータと、前記接続要求元に対して出力する雑談応答データとを記憶する記憶部と、
前記記憶部を参照し、前記音声認識部から出力された音声認識データに含まれる重要キーワードが所定の条件に該当するか否かを判定して判定結果を出力する判定部と、
前記判定結果が前記所定の条件に該当しない場合に、前記オペレーターが前記接続要求元に対して応答する通常モードから前記雑談応答データを出力する雑談モードに切り換え、前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、前記雑談モードから前記通常モードに切り換える切換部と、
前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、当該判定結果を前記通話装置へ通知する通知部と、
を備える情報処理システム。
【請求項７】
コンピュータを、
接続要求元からの接続要求と、前記接続要求元からの音声とが受信される受信部と、
前記接続要求を複数の通話装置のうち接続可能な状態の通話装置に割り振り、前記接続要求元と当該通話装置とを接続する接続制御部と、
前記音声を認識し、音声認識データを出力する音声認識部と、
前記通話装置を使用するオペレーターによる対応を必要とすることを示す重要キーワードのデータと、前記接続要求元に対して出力する雑談応答データとを記憶する記憶部と、
前記記憶部を参照し、前記音声認識部から出力された音声認識データに含まれる重要キーワードが所定の条件に該当するか否かを判定して判定結果を出力する判定部と、
前記判定結果が前記所定の条件に該当しない場合に、前記オペレーターが前記接続要求元に対して応答する通常モードから前記雑談応答データを出力する雑談モードに切り換え、前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、前記雑談モードから前記通常モードに切り換える切換部と、
前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、当該判定結果を前記通話装置へ通知する通知部と、
を備える情報処理装置として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はコールセンターにおける電話応答の業務に関する。特に、自動応答による顧客対応中にオペレーターの対応が必要とされる会話を顧客が始めたタイミングで、電話対応を自動応答からオペレーターへ切り換える情報処理装置、情報処理方法、情報処理システムおよびプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターは、企業や官公庁において、顧客からの電話対応を専門におこなう拠点・窓口として設置される。コールセンターにおいては、オペレーターが顧客からの様々な問い合わせや苦情などを受け付け、その対応処理を行っている。近年、多岐に亘る問い合わせや苦情への対応は、オペレーターに代わって人工知能（ＡＩ：Ａｒｔｉｆｉｃｉａｌ  Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｃｅ）が顧客に対して自動応答を行う自動応答技術が導入され、効率化され始めている。自動応答とは、自動応答機能を備える装置の音声認識部が、顧客が発話した音声を認識する。次に、自動応答機能を備える装置の応答部が、認識結果である音声認識データに応じて自動応答を出力する技術である。自動応答には、音声認識データが問い合わせや苦情以外だった場合に、顧客が雑談を始めたとみなして音声認識データに応じて自動応答を出力する雑談モードがある。雑談とは、問い合わせや苦情以外の会話であってオペレーターによる業務上の対応が必要とされないものを指す。雑談モードによる自動応答は、問い合わせや苦情以外の会話を顧客が始めた場合に開始され、雑談モード中の音声認識データに応じて予め登録している雑談データの中から適当なものを選択的に抽出して自動応答を音声出力するものである。
【０００３】
特許文献１には、顧客が特定の回答を求める問い合わせ以外の会話を始めた場合に、雑談モードに移行し、あらかじめ決められた雑談データの中から顧客の発話内容に応じたものを抽出して音声出力する技術が開示されている。
【０００４】
また、特許文献２には、オペレーターが仮想オペレーターと顧客との対話内容を閲覧（モニター）することが可能であって、オペレーターは対話内容から適切な回答が仮想オペレーターより提供されていないと判断した場合に顧客との対話を開始する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２０１４−０９８８４４号公報
【特許文献２】特開２０１８−０２３０１７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
雑談モード中に顧客が雑談をやめて特定の回答を求める問い合わせを話し始めた場合には、雑談モードを終了してオペレーターが対応する必要がある。オペレーターは雑談モード中も顧客の発話内容を把握しなければならないが、雑談モード中の顧客の発話内容を把握することはオペレーターに負担がかかる。よって、雑談モード中の顧客の発話内容がオペレーターによる応答を必要とする内容か否かを自動で判断し、オペレーターによる応答が必要な発話内容と判断した場合には雑談モードを終了してオペレーターが対応することが望ましい。
【０００７】
本発明は、上記問題点を解決するためになされたものであり、本発明の目的とするところは、雑談モードに入ったあとに顧客が発話する内容から顧客がオペレーターによる応答を必要とする内容を話し始めたか否かを自動で判断してオペレーターに対応を求めることの可能な、簡易で新規かつ改良された情報処理装置、情報処理方法、情報処理システムおよびプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
上記課題を解決するために、本発明のある観点によれば、接続要求元からの接続要求と、前記接続要求元からの音声とが受信される受信部と、前記接続要求を複数の通話装置のうち接続可能な状態の通話装置に割り振り、前記接続要求元と当該通話装置とを接続する接続制御部と、前記音声を認識し、音声認識データを出力する音声認識部と、前記通話装置を使用するオペレーターによる対応を必要とすることを示す重要キーワードのデータと、前記接続要求元に対して出力する雑談応答データとを記憶する記憶部と、前記記憶部を参照し、前記音声認識部から出力された音声認識データに含まれる重要キーワードが所定の条件に該当するか否かを判定して判定結果を出力する判定部と、前記判定結果が前記所定の条件に該当しない場合に、前記オペレーターが前記接続要求元に対して応答する通常モードから前記雑談応答データを出力する雑談モードに切り換え、前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、前記雑談モードから前記通常モードに切り換える切換部と、前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、当該判定結果を前記通話装置へ通知する通知部と、を備える情報処理装置が提供される。
【０００９】
また、本発明の他の観点によれば、通話装置を使用するオペレーターによる対応を必要とすることを示す重要キーワードのデータと、接続要求元に対して出力する雑談応答データとを記憶し、前記接続要求元からの接続要求が受信され、前記接続要求を複数の前記通話装置のうち接続可能な状態の通話装置に割り振り、前記接続要求元と当該通話装置とを接続し、前記接続要求元からの音声が受信され、前記音声を認識して音声認識データを出力し、出力された前記音声認識データに含まれる重要キーワードが所定の条件に該当するか否かを判定して判定結果を出力し、前記判定結果が前記所定の条件に該当しない場合に、前記オペレーターが前記接続要求元に対して応答する通常モードから前記雑談応答データを出力する雑談モードに切り換え、前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、前記雑談モードから前記通常モードに切り換え、前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、当該判定結果を前記通話装置へ通知する、情報処理方法が提供される。
【００１０】
また、本発明の他の観点によれば、接続要求元からの接続要求と、前記接続要求元からの音声とが受信される受信部と、前記接続要求を複数の通話装置のうち接続可能な状態の通話装置に割り振り、前記接続要求元と当該通話装置とを接続する接続制御部と、前記音声を認識し、音声認識データを出力する音声認識部と、前記通話装置を使用するオペレーターによる対応を必要とすることを示す重要キーワードのデータと、前記接続要求元に対して出力する雑談応答データとを記憶する記憶部と、前記記憶部を参照し、前記音声認識部から出力された音声認識データに含まれる重要キーワードが所定の条件に該当するか否かを判定して判定結果を出力する判定部と、前記判定結果が前記所定の条件に該当しない場合に、前記オペレーターが前記接続要求元に対して応答する通常モードから前記雑談応答データを出力する雑談モードに切り換え、前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、前記雑談モードから前記通常モードに切り換える切換部と、前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、当該判定結果を前記通話装置へ通知する通知部と、を備える情報処理システムが提供される。
【００１１】
また、本発明の他の観点によれば、コンピュータを、接続要求元からの接続要求と、前記接続要求元からの音声とが受信される受信部と、前記接続要求を複数の通話装置のうち接続可能な状態の通話装置に割り振り、前記接続要求元と当該通話装置とを接続する接続制御部と、前記音声を認識し、音声認識データを出力する音声認識部と、前記通話装置を使用するオペレーターによる対応を必要とすることを示す重要キーワードのデータと、前記接続要求元に対して出力する雑談応答データとを記憶する記憶部と、前記記憶部を参照し、前記音声認識部から出力された音声認識データに含まれる重要キーワードが所定の条件に該当するか否かを判定して判定結果を出力する判定部と、前記判定結果が前記所定の条件に該当しない場合に、前記オペレーターが前記接続要求元に対して応答する通常モードから前記雑談応答データを出力する雑談モードに切り換え、前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、前記雑談モードから前記通常モードに切り換える切換部と、前記判定結果が前記所定の条件に該当する場合に、当該判定結果を前記通話装置へ通知する通知部と、を備える情報処理装置として機能させるためのプログラムが提供される。
【発明の効果】
【００１２】
以上説明したように本発明によれば、雑談モードに入ったあとに顧客が発話する内容から顧客がオペレーターによる応答を必要とする内容を話し始めたか否かを自動で判断してオペレーターに対応を求めることの可能な、簡易で新規かつ改良された情報処理装置、情報処理方法、情報処理システムおよびプログラムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１３】
【図１】本発明に係る情報処理システムの概要を示す図である。
【図２】第１の実施形態に係る通話制御装置の構成を示すブロック図である。
【図３】第１の実施形態に係る記憶部に記憶される重要キーワードの一例を示す図である。
【図４】第１の実施形態に係る記憶部に記憶される雑談応答データの一例を示す図である。
【図５】第１の実施形態に係るオペレーター端末の構成を示すブロック図である。
【図６】第１の実施形態に係る入力画面の画像情報の一例を示す図である。
【図７】第１の実施形態に係る情報処理システムの主たる動作の処理フローの例を示す図である。
【図８】第１の実施形態に係る入力画面の画像情報の一例を示す図である。
【図９】第２の実施形態に係る通話制御装置の構成を示すブロック図である。
【図１０】第２の実施形態に係る記憶部に記憶される重要キーワード毎にそのキーワードの重要度を示す重み（点数）が付与された重要キーワードの一例を示す図である。
【図１１】第２の実施形態に係る情報処理システムの主たる動作の処理フローの例を示す図である。
【図１２】第２の実施形態に係る入力画面の画像情報の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１４】
以下に添付図面を参照しながら、本発明の好適な実施の形態について詳細に説明する。なお、本明細書及び図面において、実質的に同一の機能構成を有する構成要素については、同一の符号を付することにより重複説明を省略する。
【００１５】
また、本明細書および図面において、実質的に同一の機能構成または論理的意義を有する複数の構成要素を、同一の符号の後に異なるアルファベットを付して区別する場合もある。ただし、実質的に同一の機能構成または論理的意義を有する複数の構成要素の各々を特に区別する必要がない場合、複数の構成要素の各々に同一符号のみを付する。
【００１６】
［１．第１の実施形態］
以下に説明する本発明の各実施形態は、金融機関等のコールセンター業務において、オペレーターの負担軽減を目的とするものである。負担とは、雑談のようなオペレーターによる対応が不要な会話をオペレーターが聞き続けなければならないことである。以下の説明においては、当該コールセンターは、顧客に対してオペレーターと自動応答機能が必要に応じて切り換わって応対を行う形態で運営されているものとする。しかしながら、本発明の各実施形態はこのような形態に限定されるものではなく、上述のような金融機関等のコールセンター等において使用されること以外に、例えば、通信販売等を行う商業サービス事業者等のコールセンターや公共機関のコールセンター等においても使用することが可能である。
【００１７】
［１．１  情報処理システム１の構成例］
［１．１．１  情報処理システム１の概要］
図１は、本発明の実施形態に係る情報処理システム１の概要を示す説明図である。図１に示すように、情報処理システム１は、コールセンター２と公衆通信網３と通信端末４で構成される。以下に、本実施形態に係る情報処理システム１に含まれる各構成の概要について説明する。
【００１８】
＜コールセンター２＞
図１に示すように、コールセンター２は、通話制御装置５と、ＩＰ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ）電話機６と、当該ＩＰ電話機６に紐づけられたオペレーター端末７、内部通信線８とで構成される。以下に、本実施形態に係るコールセンター２に含まれる各構成の概要について説明する。
【００１９】
通話制御装置５は、顧客が所持する通信端末４（接続要求元）から着信（接続要求）があると、接続可能な状態にあるＩＰ電話機６に当該着信に係る接続を割り当てる機能を有する。また通話制御装置５は、自身が通信端末４と接続して通話を行う機能を有する。通話制御装置５は、ＩＰ電話機６に当該着信に係る接続を割り当てた後に顧客が雑談を始めた場合に当該着信に係る接続を自装置である通話制御装置５に割り当てる機能を有する。つまり、割当先はＩＰ電話機６と通話制御装置５との２通りがあり、通話制御装置５は当該着信に係る接続の割り当てを適宜切り換える。また、通話制御装置５は、顧客の発話内容に応じた自動応答を音声出力する機能を有する。
【００２０】
ＩＰ電話機６は、オペレーターにより使用され、顧客との通話（接続）を行う機能を有する。また、ＩＰ電話機６は、オペレーターが顧客と対話するために用いるヘッドセット（図示省略）等をさらに有していてもよい。なお、本実施形態においては、図１に示すように、情報処理システム１は、複数のＩＰ電話機６を含んでいてもよい。なお、ＩＰ電話機６は後述のオペレーター端末７上で動作するソフトウェアにより実現されてもよい。
【００２１】
オペレーター端末７は、オペレーターが使用する通信端末である。詳細には、オペレーター端末７は、デスクトップ型又はノート型のＰＣ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｃｏｍｐｕｔｅｒ）等で実現される。なお、オペレーター端末７は、タブレット端末、スマートフォン等の携帯端末等であってもよい。また、本実施形態においては、図１に示すように、情報処理システム１は、複数のＩＰ電話機６に対応するように複数のオペレーター端末７を含んでいてもよい。
【００２２】
内部通信線８は、コールセンター２内の情報の送受信に利用されるネットワークである。内部通信線８は、有線又は無線であり、例えば、有線ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）又は無線ＬＡＮから構成される。また、ＩＰ電話機６、オペレーター端末７がコールセンター２とは別の拠点にある場合、ＷＡＮ（Ｗｉｄｅ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）インターネット、ＩＰ−ＶＰＮ（Ｉｎｔｅｒｎｅｔ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌ‐Ｖｉｒｔｕａｌ  Ｐｒｉｖａｔｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）、などの任意の通信ネットワークから構成される。
【００２３】
＜公衆通信網３＞
図１に示すように、本実施形態に係る情報処理システム１は、公衆通信網３に接続されており、当該公衆通信網３を介して顧客が所持する通信端末４に接続される。公衆通信網３は、有線又は無線であって、例えば、電話回線、衛星通信網等の既存の公衆回線網や、インターネット、Ｅｔｈｅｒｎｅｔ（登録商標）を含む各種のＬＡＮ又はＷＡＮ等の任意の通信ネットワークから構成される。
【００２４】
＜通信端末４＞
通信端末４は、顧客がコールセンターに電話をする際に使用する端末装置である。かかる通信端末４の一例として、スマートフォン、携帯電話機、ＰＨＳ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｈａｎｄｙｐｈｏｎｅ  Ｓｙｓｔｅｍ）やＰＤＡ（Ｐｅｒｓｏｎａｌ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ａｓｓｉｓｔａｎｔｓ）などの移動体通信端末がある。このような移動体通信端末の他、通信端末４は、固定電話や、パーソナルコンピューターなどの固定端末、さらには、タブレット端末やスレート端末などを採用することもできる。
【００２５】
以上、本実施形態に係る情報処理システム１の概要を説明した。次にコールセンター２の通話制御装置５とオペレーター端末７の構成について説明をする。
【００２６】
［１．１．２  通話制御装置５の構成例］
＜通話制御装置５の構成＞
本実施形態に係る通話制御装置５の詳細について、図２を参照して説明する。図２は、本実施形態に係る通話制御装置５の構成を示すブロック図である。図２に示すように、通話制御装置５は、送受信部５０と、制御部５１と、音声認識部５２と、声量検出部５３と、記憶部５４と、雑談モード判定部５５と、切換部５６と、雑談応答選択部５７と、雑談応答出力部５８と、通知部５９とを主に有する。以下に、通話制御装置５の各機能部について説明する。
【００２７】
送受信部５０は、公衆通信網３を通じて通信端末４と接続し、内部通信線８を通じてＩＰ電話機６及びオペレーター端末７と接続するインターフェースである。詳細には、送受信部５０は、通信端末４から着信があると、顧客からの着信に係る電話番号（着信番号）を取得し、制御部５１に取得した電話番号等の着信情報を出力する機能を有する。
【００２８】
制御部５１は、例えばＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＲＡＭなどのハードウェアを用いて、通話制御装置５の動作を全般的に制御するプログラムである。また、制御部５１はＩＰ電話機６の受電可能状態の切換、及び後述する受電に係る受電情報の管理を行う。受電可能状態は、受電可能と受電不可の２通りがある。制御部５１は、上述した送受信部５０からの着信情報に基づいて、受電可能な状態にあるＩＰ電話機６へ受信した着信に係る接続を割り当てる。ＩＰ電話機６には予めＩＰ電話機の識別子であるＩＰ電話機ＩＤとＩＰ電話番号と、各ＩＰ電話機６を使用するオペレーターの識別子であるオペレーターＩＤが付与されており、制御部５１は、割り当てたＩＰ電話機６のＩＰ電話機ＩＤ、ＩＰ電話番号とそれに対応するオペレーターＩＤ、着信番号を受電情報として紐づける。制御部５１は、紐づけた受電情報に当該通話を特定、管理するための通話ＩＤを付与し、割り当てたＩＰ電話機の受電可能状態を受電不可に切り換えて受電情報として管理する。また、制御部５１は通信端末４とＩＰ電話機６とが接続されたことや、接続が切断されたことを検出する機能を有する。制御部５１は検出した切断情報に基づいてＩＰ電話機６の受電可能状態を受電不可から受電可能に切り換える。切断情報とは、回線が切断された旨を示す情報であってＩＰ電話機ＩＤとＩＰ電話番号を含む。制御部５１は、付与した通話ＩＤ毎に受電可能状態を管理する。また、制御部５１は、雑談モード判定部５５から後述する判定結果を受領した場合に、判定結果に応じてＩＰ電話機６の音声入力を制御する制御情報をＩＰ電話機６へ送信する機能を有する、
【００２９】
音声認識部５２は、通信端末４とＩＰ電話機６との間における通話音声を取得し、通話ごとに通話音声を認識して音声認識データに変換する機能を有する。音声認識データはテキストデータである。音声認識部５２は、通話制御装置５に内蔵されるＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＲＯＭなどのハードウェアを用いて、通話に係る通話音声を記録し、記録した通話音声を解析することにより、通話音声を音声認識データとして認識するプログラムである。音声認識部５２は公衆通信網３から入力される音声を顧客が発話した音声として音声認識し、内部通信線８から入力される音声をオペレーターが発話した音声として音声認識する。音声認識部５２は、各通話に紐づく通話ＩＤ毎の音声認識結果である音声認識データを記憶部５４に格納する。音声認識部５２は、顧客の音声認識データと、オペレーターの音声認識データとを区別するため、識別子を付与して記憶部５４に格納する。このとき、音声認識部５２は、通話音声をリアルタイムで取得し、リアルタイムで音声認識した音声認識データを記憶部５４に格納する。音声認識部５２は、音声認識データを随時追加して更新する。また、音声認識部５２は、音声認識した各文字の発話時刻情報を音声認識データに紐づけて記憶部５４に格納する。これにより、後述の雑談モード判定部５５が任意の時刻の範囲で記憶部５４から音声認識データを取得することができる。
【００３０】
声量検出部５３は、通信端末４とＩＰ電話機６との間における顧客の発話の声量を検出する機能を有する。声量検出部５３は、公衆通信網３から受信した音声データを分析して顧客の声量データを検出する。声量検出部５３は、各通話に紐づく通話ＩＤ毎に検出した声量データを記憶部５４に格納する。声量検出部５３は、声量データをリアルタイムで検出し、検出した時刻である検出時刻情報を声量データに紐付けて記憶部５４に格納する。これにより、後述の雑談モード判定部５５が任意の時刻の範囲で記憶部５４から声量データを取得することができる。
【００３１】
記憶部５４は、各種のデータやプログラムを記憶する、ハードディスクドライブやＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）、フラッシュメモリなどである。記憶部５４には、通話制御装置５を制御するための複数の制御プログラムが記憶されている。また、記憶部５４は、ＩＰ電話情報のテーブルを有し、ＩＰ電話機ＩＤ、ＩＰ電話番号、オペレーターＩＤ、受電可能状態がＩＰ電話情報のテーブルに記憶される。また、記憶部５４は、通話情報のテーブルを有し、制御部５１で付与された通話ＩＤ毎に音声認識データ、声量データが格納される。また、記憶部５４には重要キーワードが格納される。重要キーワードとは、オペレーターによる対応が必要とされる内容を示すキーワードであって、例えば商品名、サービス名、金額などである。また、記憶部５４には後述の雑談モード中に出力する雑談応答データと、定型文言データが格納される。また、記憶部５４にはオペレーターＩＤ毎に各オペレーターの声質データが記憶される。
【００３２】
ここで、重要キーワードと、雑談応答データについてそれぞれ図面を参照して説明をする。まず、重要キーワードについて説明をする。図３は、本実施形態に係る記憶部５４に記憶される重要キーワードの一例を示す図である。例えば、金融機関のコールセンターの場合、当該金融機関で取り扱っている商品名や、サービス名、手数料や料金といったお金に関する文言が重要キーワードに該当する。図３に記載の「商品名Ａ」や「サービス名Ｄ」などは商品名やサービス名を例示したものである。また、図３に記載の「＊円」は金額を示すものであり「＊」には数字が入る。次に、雑談応答データについて説明をする。図４は、本実施形態に係る記憶部５４に記憶される雑談応答データの一例を示す図である。雑談応答データは、後述の雑談モード中に顧客の発話に対して出力されるデータである。雑談応答データには、例えば、「はい」、「ええ」、「なるほど」等の顧客の話を聞いているということを示す相槌の文言データと、雑談中に顧客が発するとされる内容を想定してそれに対する応答を予め紐づけた想定回答データがある。
【００３３】
図２に戻り、雑談モード判定部５５について説明をする。雑談モード判定部５５は、雑談モードを開始するか、雑談モードを終了するかを判定する機能を有する。雑談モードとは、顧客の発話内容に応じて予め記憶部５４に記憶している雑談応答データの中から適当なものを選択的に抽出し、予め登録されるオペレーターの声質データによって、抽出した雑談応答データを音声合成して応答を音声出力する状態を指す。雑談モード判定部５５は、記憶部５４から取得する音声認識データに基づき、顧客の発話内容が重要であるか否かを判断する。例えば、雑談モード判定部５５は、音声認識データに重要キーワードが含まれるか否か（重要キーワードの有無）に基づいて、顧客が発話した内容が重要か否かを判断する。
【００３４】
切換部５６は、雑談モード判定部５５の判定結果に基づいて、通話の接続先をＩＰ電話機６、または自端末である通話制御装置５に適宜切り換える機能を有する。なお、切換部５６が通話の接続先をＩＰ電話機６から通話制御装置５に切り換えた状態を雑談モードとし、通話制御装置５からＩＰ電話機６に切り換えた状態を通常モードとする。
【００３５】
雑談応答選択部５７は、通常モードから雑談モードに移行後に取得される音声認識データに基づいて出力する雑談応答データを選択する機能を有する。なお、雑談応答には、相槌と想定回答とオウム返しの３種類がある。相槌による雑談応答とは、例えば、「はい」、「ええ」、「なるほど」等の顧客の話を聞いているということを示す応答を出力することである。想定回答による雑談応答とは、顧客の発話内容が想定した内容に一致する場合に、その想定した内容に対応する応答を出力することである。オウム返しによる雑談応答とは、顧客が発話した音声認識データを繰り返して出力することである。雑談応答選択部５７は選択した雑談応答データをテキストデータで後述の雑談応答出力部５８に転送する。
【００３６】
雑談応答出力部５８は、記憶部５４に記憶されるオペレーターＩＤに対応する声質データを用いて、雑談応答選択部５７より受信したテキストデータを音声合成して雑談応答データを音声出力する機能を有する。これにより、雑談応答出力部５８は、雑談モード中においてオペレーターの声質で音声を出力することができる。また、雑談応答出力部５８は、雑談モード判定部５５の判定結果に基づいて、雑談応答データの音声出力を終了する機能を有する。また、雑談応答出力部５８は、雑談モード判定部５５で雑談モードを終了すると判定された場合に、オペレーターＩＤに対応する声質データを用いて記憶部５４に記憶される定型文言を音声合成して定型文言を音声出力する機能を有する。定型文言とは、例えば「少々、お待ちください」などである。雑談応答出力部５８が雑談モードを終了する前に定型文言を出力することで、オペレーターが対応を再開するまでに間があったとしても顧客に違和感を与えずに済む。
【００３７】
通知部５９は、雑談モード判定部５５で雑談モードを終了すると判定された場合に、終了に関する情報をオペレーター端末７に通知する機能を有する。終了に関する情報とは、オペレーターに雑談モードを終了する旨を伝えるメッセージ、雑談モードを終了する理由を示すメッセージ、オペレーターに対応を促すメッセージ、終了と判定した際の発話内容の音声認識データ、オペレーターに雑談モードを終了するか、雑談モードを継続するかを選択させるためのボタンで構成される選択項目の情報である。終了に関する情報を通知することにより、オペレーターは雑談モードが終了すると判定されたことを認識する。また、終了判定に関わる音声認識データを通知することでどのような会話によって終了判定に至ったのかをオペレーターが確認することができる。終了判定に関わるテキストデータのみを表示することでオペレーターの確認作業の負担を軽減することができる。
【００３８】
［１．１．３  オペレーター端末７の構成例］
＜オペレーター端末７の構成＞
本実施形態に係るオペレーター端末７の詳細について、図５を参照して説明する。図５は、本実施形態に係るオペレーター端末７の構成を示すブロック図である。図５に示すように、オペレーター端末７は、送受信部７０と、表示部７１と、操作受付部７２と、記憶部７３と、制御部７４とを主に有する。以下に、オペレーター端末７の各機能部について説明する。
【００３９】
送受信部７０は、内部通信線８を通じて、通話制御装置５と接続するインターフェースである。詳細には、送受信部７０は、内部通信線８を通じて通話制御装置５へ後述の操作受付部７２から入力された入力データを送信し、また通話制御装置５から終了に関する情報を受信する機能を有する。
【００４０】
表示部７１は、例えば、液晶ディスプレイ（ＬＣＤ）装置、ＣＲＴディスプレイ装置などの映像信号を表示する表示装置からなる。表示部７１には、送受信部７０で受信した終了に関する情報などが表示される。その他に、表示部７１には、受電待ち中を示す待ち画面の画像情報や、通話内容をオペレーターが入力するための入力画面の画像情報が表示される。
【００４１】
ここで、表示部７１に表示される入力画面の構成について説明する。図６は入力画面の画像情報の一例を示す図である。図６に示すように、入力画面は対応開始日時を表示する日時表示欄７１０、対応オペレーターのオペレーターＩＤを表示するオペレーターＩＤ表示欄７１１、オペレーターの操作により通話内容に関する情報を記録する通話内容記録欄７１２ａ〜７１２ｅ、送受信部７０で受信した終了に関する情報などが表示される通知欄７１３で構成される。日時表示欄７１０、オペレーターＩＤ表示欄７１１の表示欄、通話内容記録欄７１２の入力画面の画像は通信端末４と接続が開始されると、制御部７４により表示部７１に表示される。なお、このとき日時表示欄７１０には接続が開始された日時情報が表示され、オペレーターＩＤ表示欄７１１には予め記憶部７３に記憶しているオペレーターＩＤが表示される。そして、７１３の通知欄は通話制御装置５から終了に関する情報を受信すると、制御部７４により表示部７１に表示される。
【００４２】
図５に戻り、操作受付部７２について説明をする。操作受付部７２は、オペレーターによる入力操作を受け付ける装置であり、例えば、キーボード、マウス、ボタン等がこれに相当する。オペレーターは操作受付部７２の操作により上述の表示部７１に表示される終了に関する情報に含まれる選択項目に対して選択入力をする。オペレーターの選択入力の操作による選択結果は入力データとして送受信部７０から通話制御装置５へ送信される。
【００４３】
記憶部７３は、各種のデータやプログラムを記憶する、ハードディスクドライブやＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）、フラッシュメモリなどである。記憶部７３には、オペレーター端末７を制御するための複数の制御プログラムが記憶されている。また、記憶部７３には、待ち画面の画像情報や入力画面の画像情報など各種画像情報が記憶される。
【００４４】
制御部７４は、例えばＣＰＵ（Ｃｅｎｔｒａｌ  Ｐｒｏｃｅｓｓｉｎｇ  Ｕｎｉｔ）、ＲＡＭなどのハードウェアを用いて、オペレーター端末７の動作を全般的に制御するプログラムである。
【００４５】
以上が第１の実施形態に係るコールセンター２の通話制御装置５とオペレーター端末７の詳細な構成である。
【００４６】
［１．２  通話制御装置５の処理内容］
次に、上述した通話制御装置５の構成のうち、雑談モード判定部５５と、切換部５６と、雑談応答選択部５７と、雑談応答出力部５８と、通知部５９について、動作の詳細を説明する。
【００４７】
［１．２．１  雑談モード判定部５５の処理内容］
［１．２．１．１  雑談モード開始の判定］
雑談モード判定部５５は、雑談モードを開始するか、雑談モードを終了するかを判定する。まず、雑談モード判定部５５が雑談モードを開始する場合の判定処理について説明をする。最初に、雑談モード判定部５５は、記憶部５４より音声認識データと重要キーワードの情報を取得する。次に、雑談モード判定部５５は、取得した音声認識データに重要キーワードが含まれるか否かに基づき、当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要か否かを判断する。取得した音声認識データに重要キーワードが含まれる場合、雑談モード判定部５５は当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要であると判断する。取得した音声認識データに重要キーワードが含まれるということは、オペレーターによる対応が必要な内容を顧客が話していることを意味する。一方で、取得した音声認識データに重要キーワードが含まれない場合、雑談モード判定部５５は当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要ではないと判断する。取得した音声認識データに重要キーワードが含まれないということはオペレーターによる対応が不要な雑談を顧客が話していることを意味する。最後に、雑談モード判定部５５は、重要ではないとの判断結果が連続した場合に雑談モードを開始すると判定する。
【００４８】
雑談モードを開始する場合の処理についてより詳細に説明をする。まず、雑談モード判定部５５は、記憶部５４より現在時刻から過去の特定期間分の音声認識データを取得する。特定期間とは、顧客が重要キーワードを発するに十分な期間であって、例えば５秒である。そして、雑談モード判定部５５は当該特定期間の音声認識データについて重要キーワードが含まれるか否かに基づき、顧客の発話内容が重要か、重要ではないかを判断する。雑談モード判定部５５は、上述の判断処理を所定間隔で繰り返す。所定間隔とは例えば１秒である。つまり、雑談モード判定部５５は、特定期間における顧客の発話内容が重要か、重要ではないかの判断を１秒間隔で実施する。次に、雑談モード判定部５５は、所定期間において顧客の発話内容が重要ではないとの判断結果が連続した場合に雑談モードを開始すると判定する。所定期間とは、例えば３０秒間であって、顧客の発話内容が重要ではないとの判断結果が３０秒間分連続した場合に、雑談モード判定部５５は雑談モードを開始すると判定する。この場合、雑談モード判定部５５により、顧客の発話内容が重要ではないとの判断結果が、顧客の発話内容が重要ではないとの判断結果となってから２６回連続した場合に３０秒間分判断したことになる。雑談モード判定部５５は雑談モードを開始すると判定した場合に、判定結果を制御部５１と切換部５６に転送する。
【００４９】
ここで、雑談モード判定部５５の雑談モード開始の判定処理の具体例について説明をする。例えば、ある通話において、「２０１８／９／１３  １３：００：００」に着信があると、着信に係る接続が割り当てられ、「２０１８／９／１３  １３：００：０１」に通話を開始し、「２０１８／９／１３  １３：００：１０」時点において顧客による重要キーワード「商品名Ａ」の発話があり、「２０１８／９／１３  １３：００：２０」時点において顧客による重要キーワード「商品名Ａ」の発話があり、「２０１８／９／１３  １３：００：３０」時点において顧客による重要キーワード「商品名Ａ」の発話があり、「２０１８／９／１３  １３：００：３１」以降は顧客による重要キーワードの発話がなかったとする。このとき「２０１８／９／１３  １３：００：０１」から「２０１８／９／１３  １３：００：３０」までは音声認識データに重要キーワード「商品名Ａ」が含まれるので、顧客の発話内容が重要ではないという判断結果が３０秒間連続することはなく、雑談モード判定部５５は雑談モードを開始するとは判定しない。しかし、「２０１８／９／１３  １３：００：３１」以降は重要キーワードの発話がないため、「２０１８／９／１３  １３：００：３１」以降の音声認識データについては顧客の発話内容が重要ではないという判断結果が連続する。そして顧客の発話内容が重要ではないとの判断結果が３０秒間分連続した「２０１８／９／１３  １３：０１：０１」時点で、雑談モード判定部５５が雑談モードを開始すると判定する。
【００５０】
［１．２．１．２  雑談モード終了の判定］
次に、雑談モード判定部５５が雑談モードを終了する場合の判定処理について説明をする。最初に、雑談モード判定部５５は、雑談モード中に記憶部５４に格納される音声認識データの情報を取得する。次に、雑談モード判定部５５は、取得した音声認識データに重要キーワードが含まれるか否かに基づき、当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要か否かを判断する。取得した音声認識データに重要キーワードが含まれる場合は雑談が終了しオペレーターによる対応が必要な内容を顧客が話していることを意味するため、雑談モード判定部５５は当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要であると判断する。一方で、取得した音声認識データに重要キーワードが含まれない場合はオペレーターによる対応が不要な雑談を顧客が話していることを意味するため、雑談モード判定部５５は当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要ではないと判断する。最後に、雑談モード判定部５５は、雑談モード中において顧客の発話内容が重要であるとの判断結果となった場合に雑談モードを終了すると判定する。
【００５１】
雑談モードを終了する場合の処理についてより詳細に説明をする。まず、雑談モード判定部５５は、雑談モード中に記憶部５４に格納される音声認識データについて現在時刻から過去の特定期間分の音声認識データを取得する。特定期間は、雑談モード開始で説明した通り、例えば５秒である。そして、雑談モード判定部５５は当該特定期間の音声認識データについて重要キーワードが含まれるか否かに基づき、顧客の発話内容が重要か、重要ではないかを判断する。雑談モード判定部５５は、前述の判断処理を所定間隔で繰り返す。所定間隔とは例えば１秒である。次に、雑談モード判定部５５は、雑談モード中に顧客の発話内容が重要であるとの判断結果となった場合に雑談モードを終了すると判定する。雑談モード判定部５５は、雑談モードを終了すると判定した場合に、判定結果と、抽出した重要キーワードと、音声認識データと、を通知部５９に転送をする。この際に転送する音声認識データは、雑談モード判定部５５が雑談モード終了と判定した際の判定対象の音声認識データである。なお、この音声認識データは５秒間等の特定期間のみではなく、重要キーワードが含まれる発話の文全体であることが望ましい。
【００５２】
ここで、雑談モード判定部５５の雑談モード終了の判定処理の具体例について説明をする。上述の通話例において、雑談モードを開始した「２０１８／９／１３  １３：０１：０１」から３分後の「２０１８／９／１３  １３：０４：０１」に重要キーワード「商品名Ａ」を含む「商品名Ａについて教えて下さい」との内容が顧客より発話されたとする。このとき「２０１８／９／１３  １３：０４：０１」時点で取得する特定期間の音声認識データに重要キーワード「商品名Ａ」が含まれるので、雑談モード判定部５５は雑談モードを終了すると判定する。
【００５３】
また、雑談モード判定部５５は、オペレーター端末７から受信する入力データが雑談モードを終了することを示す場合、雑談モードを終了することを確定する。本実施例の場合、雑談モード判定部５５で雑談モードを終了すると判定し、当該判定結果をオペレーター端末７に表示し、オペレーターが当該判定結果に同意したときに雑談モードを終了することが確定する。これは、オペレーターが雑談モード中に離席や、別作業をしていて判定結果の表示に気付かない場合、雑談モードが終了し顧客からの問いかけに無反応な状態を回避するためである。なお、雑談モード判定部５５は、雑談モードを終了することを示す情報を制御部５１、切換部５６、雑談応答出力部５８に転送する。一方で、オペレーター端末７から受信する入力データが雑談モードを継続することを示す場合、雑談モード判定部５５は雑談モードを終了しない。雑談モードが終了しない場合は、雑談応答選択部５７、雑談応答出力部５８の処理が継続する。
【００５４】
［１．２．２  切換部５６の処理内容］
切換部５６は、雑談モード判定部５５の判定結果が雑談モードを開始することを示す場合に、接続先をＩＰ電話機６から通話制御装置５に切り換える。接続先を通話制御装置５に切り換え後、雑談モード判定部５５から雑談モードを終了することを示す情報を受信した場合に、切換部５６は通話制御装置５へ切り換える前に接続していたＩＰ電話機６に接続先を切り換えて通常モードに移行する。
【００５５】
［１．２．３  雑談応答選択部５７の処理内容］
雑談応答選択部５７は、相槌、または想定回答を雑談応答として出力する場合は予め用意している雑談応答データの中から選択をする。雑談応答データには、例えば、「はい」、「ええ」、「なるほど」等の顧客の話を聞いているということを示す相槌の文言データが含まれる。相槌の文言データは、雑談応答選択部５７により記憶部５４に記憶される雑談応答データの中からランダムに選択される。また、雑談応答データには想定会話の想定回答データが含まれる。想定回答データは、顧客の発話内容が想定した内容に一致する場合に、その想定した内容に対応する回答文言データが雑談応答選択部５７により記憶部５４に記憶される雑談応答データの中から選択される。また、雑談応答選択部５７は、雑談応答データ以外を使用して雑談応答データを生成する。顧客の発話内容を繰り返すオウム返しの雑談応答の場合、顧客の発話内容を示す音声認識データの一部または全部を反復する。オウム返しの応答は、顧客が自分のことを新しく説明された場合に出力される。新しい説明か否かは、接続を開始後の音声認識データを参照して、現在の発話内容に含まれる単語が過去の音声認識データに有るか否かで判断する。雑談応答選択部５７は現在の発話内容に含まれる単語が過去の音声認識データにない場合に、顧客が自分のことを新しく説明したと判断する。
【００５６】
次に、雑談応答選択部５７による相槌と想定回答とオウム返しの使い分けと、出力する各データの具体例ついて説明をする。最初に、雑談応答選択部５７は、顧客の発話内容が想定した内容に一致するか否かを判断する。顧客の発話内容が想定した内容に一致する場合、雑談応答選択部５７はその想定した内容に対応する回答文言データを選択する。例えば、顧客の発話内容が「これから外出するんですよ」の場合、雑談応答選択部５７は記憶部５４を参照して顧客の発話内容が想定した内容に一致するか否かを判断する。図４を参照して、「これから外出するんですよ」の顧客の発話内容は想定した内容に一致するので、雑談応答選択部５７はその想定した内容に対応する回答文言データ「お気をつけて行ってらっしゃいませ」を選択する。
【００５７】
一方で、顧客の発話内容が想定した内容に一致しない場合、雑談応答選択部５７は、過去の音声認識データを参照して現在の発話内容に含まれる単語が過去の音声認識データにあるか否かを判断する。現在の発話内容に含まれる単語が過去の音声認識データにない場合、雑談応答選択部５７はオウム返しの雑談応答を出力するために顧客の発話内容を示す音声認識データからオウム返しの雑談応答データを生成する。例えば、顧客の発話内容が「これから東京に出張です」の場合、雑談応答選択部５７は音声認識データである「これから東京に出張です」の中から「東京」と「出張」の単語を抽出する。抽出した「東京」と「出張」の単語が過去の音声認識データにない場合、雑談応答選択部５７は音声認識データである「これから東京に出張です」の語尾の「です」を除いた文字列「これから東京に出張」を抽出する。雑談応答選択部５７はオウム返しの雑談応答を出力する場合のテンプレート文のテキストデータを予め保持している。オウム返しの雑談応答を出力する場合のテンプレート文は「（音声認識データの一部）ですね」のテキストデータである。雑談応答選択部５７は抽出した文字列をテキストデータ中の（音声認識データの一部）の箇所に埋め込んで文を完成させる。上述の例でいうと、雑談応答選択部５７は「（これから東京に出張）ですね」の文のテキストデータをオウム返しの雑談応答データとして生成する。
【００５８】
次に、顧客の発話内容が想定した内容に一致せず、また過去の音声認識データを参照して現在の発話内容に含まれる単語が過去の音声認識データにある場合、雑談応答選択部５７は相槌の文言データの中から雑談応答データを選択する。例えば、前述の「これから東京に出張です」に続く顧客の発話内容が「出張に飽きた」の場合、「出張」という単語は過去の発話内容に含まれ、顧客の発話内容が想定した内容にも一致しないので、雑談応答選択部５７は相槌の文言データの中から「なるほど」を選択する。
【００５９】
［１．２．４  雑談応答出力部５８の処理内容］
雑談応答出力部５８は雑談応答データを顧客の発話の切れ目のタイミングで音声出力する。また、雑談応答出力部５８は、雑談モードを終了することを示す情報を雑談モード判定部５５から受信した場合に、雑談応答データの音声出力を終了する。また、雑談応答出力部５８は雑談モードを終了することを示す情報を雑談モード判定部５５から受信した場合に、例えば「少々、お待ちください」などの定型文言を音声出力する。
【００６０】
［１．２．５  通知部５９の処理内容］
通知部５９は、雑談モード判定部５５から受信した判定結果と、抽出された重要キーワードと、音声認識データに基づき終了に関する情報を生成する。以下に、終了に関する情報に含まれるメッセージについて説明をする。通知部５９は、雑談モード判定部５５から受信した判定結果に基づき、オペレーターに雑談モードを終了する旨を伝えるメッセージを作成する。オペレーターに雑談モードを終了する旨を伝えるメッセージとは、例えば、「雑談モードを終了します」である。また、通知部５９は、抽出された重要キーワードに基づき、雑談モードを終了する理由を示すメッセージと、オペレーターに対応を促すメッセージを作成する。雑談モードを終了する理由を示すメッセージとは、例えば、「重要キーワード「商品名Ａ」を検出しました」である。これは、「重要キーワード（抽出された重要キーワード）を検出しました」のテンプレート文章のテキストデータを予め保持しており、通知部５９は抽出された重要キーワードをテキストデータ中の（抽出された重要キーワード）の箇所に埋め込んで文章を完成させる。オペレーターに対応を促すメッセージとは、例えば、「オペレーターによる対応が必要です」である。通知部５９は、上述のメッセージと、終了と判定した際の発話内容の音声認識データ、オペレーターに雑談モードを終了するか、雑談モードを継続するかを選択させるためのボタンで構成される選択項目の情報を終了に関する情報として生成する。なお、終了に関する情報を構成する各メッセージや音声認識データの組み合わせは適宜選択することができる。ただし、オペレーターに雑談モードを終了するか継続するかを選択させるための選択項目は必ず終了に関する情報に含めたうえで、各メッセージ、音声認識データの中から最低でも１つは選択して組み合わせることとする。
【００６１】
以上が第１の実施形態に係る通話制御装置５の詳細な処理内容である。
【００６２】
［１．３  情報処理システム１の動作例］
次に、第１の実施形態に係る情報処理システム１の動作例について図７を参照しながら詳細に説明する。図７は、情報処理システム１の主たる動作の処理フローの例を示す図である。
【００６３】
まず、通信端末４から接続要求が発生する（ＳＴＥＰ１００）。通話制御装置５の送受信部５０が接続要求を受信する（ＳＴＥＰ１０１）。通話制御装置５の送受信部５０は接続要求を受信するとともに着信に係る電話番号等の着信情報を取得して通話制御装置５の制御部５１に出力する。通話制御装置５の制御部５１は、受電可能な状態にあるＩＰ電話機６へ受信した接続要求に係る接続を割り当てる（ＳＴＥＰ１０２）。この際に、通話制御装置５の制御部５１は割り当てたＩＰ電話機６のＩＰ電話機ＩＤ、ＩＰ電話番号とそれに対応するオペレーターＩＤ、着信番号を紐づけ、通話ＩＤを付与し、割り当てたＩＰ電話機の受電可能状態を受電不可に切り換える。
【００６４】
割り当てたＩＰ電話機６と通信端末４が接続され、通話が開始される（ＳＴＥＰ１０３）。通話制御装置５の制御部５１は通話が開始されたことを検出し、検出した時刻を通話開始時刻としてその情報を通話制御装置５の雑談モード判定部５５に転送する。例えば、通話開始時刻が２０１８年９月１３日の１３時０分０１秒の場合、通話制御装置５の制御部５１は通話制御装置５の雑談モード判定部５５に通話開始時刻「２０１８／９／１３  １３：００：０１」を情報として転送する。
【００６５】
通信端末４とＩＰ電話機６間で通話が開始されると同時に通話制御装置５の音声認識部５２により音声認識の処理が開始され、変換された音声認識データが順次、通話制御装置５の記憶部５４に格納される（ＳＴＥＰ１０４）。また、通信端末４とＩＰ電話機６間で通話が開始されると同時に通話制御装置５の声量検出部５３により顧客の発話声量の検出処理が開始され、検出された声量データが順次、通話制御装置５の記憶部５４に格納される（ＳＴＥＰ１０５）。ＳＴＥＰ１０４とＳＴＥＰ１０５の動作はＳＴＥＰ１０３の接続と同時に開始されるものとする。なお、図７中に図示はしないが、通信端末４とＩＰ電話機６間で通話が開始されると同時にＩＰ電話機６に対応するオペレーター端末７の表示部７１には図６に示す通知欄７１３以外の入力画面の画像が制御部７４により表示される。
【００６６】
次に、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、通話開始時刻から特定期間経過後に雑談モードを開始するかの判定を開始する（ＳＴＥＰ１０６）。上述の例では特定期間は５秒なので、通話開始時刻が「２０１８／９／１３  １３：００：０１」の場合、「２０１８／９／１３  １３：００：０６」から判定を開始する。通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、通話制御装置５の記憶部５４に格納される音声認識データを通話開始時刻から定期的に取得する。上述の例でいうと、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、「２０１８／９／１３  １３：００：０６」時点で「２０１８／９／１３  １３：００：０１」から「２０１８／９／１３  １３：００：０６」までの音声認識データを取得する。次に、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、「２０１８／９／１３  １３：００：０７」時点で「２０１８／９／１３  １３：００：０２」から「２０１８／９／１３  １３：００：０７」までの音声認識データを取得する。以後、１秒間隔で音声認識データの取得を繰り返す。
【００６７】
次に、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、取得した音声認識データに重要キーワードが含まれない場合に当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要ではないと判断し、当該判断結果が所定期間連続した場合に雑談モードを開始すると判定する（ＳＴＥＰ１０７）。例えば、「２０１８／９／１３  １３：００：０１」から「２０１８／９／１３  １３：００：３０」までは音声認識データに重要キーワード「商品名Ａ」が含まれ、「２０１８／９／１３  １３：００：３１」以降は重要キーワードの発話がない場合、「２０１８／９／１３  １３：００：３１」から所定時間経過後の「２０１８／９／１３  １３：０１：０１」時点で通話制御装置５の雑談モード判定部５５が雑談モードを開始すると判定する。通話制御装置５の雑談モード判定部５５は雑談モードを開始すると判定した場合に、判定結果を通話制御装置５の制御部５１と通話制御装置５の切換部５６に転送する。
【００６８】
通話制御装置５の切換部５６は、雑談モードを開始することを示す判定結果を受信した場合、接続先をＩＰ電話機６から通話制御装置５に切り換える（ＳＴＥＰ１０８）。通話制御装置５の制御部５１は、通話制御装置５の雑談モード判定部５５から雑談モードを開始するという判定結果を受領した場合に、ＩＰ電話機６へ音声入力を制御する制御情報を送信する（ＳＴＥＰ１０９）。当該制御情報とは、ＩＰ電話機６の図示しないマイク等の入力装置のオン／オフを制御する信号である。雑談モードを開始する判定結果を受領した場合、通話制御装置５の制御部５１はＩＰ電話機６の入力装置をオフに制御する制御情報を送信する。制御情報を受け取ったＩＰ電話機６は制御情報に基づいてマイクをオフに切り換える（ＳＴＥＰ１１０）。
【００６９】
ＳＴＥＰ１０８にて雑談モードが開始されると、通話制御装置５の雑談応答出力部５８は、通話制御装置５の雑談応答選択部５７で選択された雑談応答のテキストデータをオペレーターの声質データにより音声合成して雑談応答データを音声出力する（ＳＴＥＰ１１１）。
【００７０】
次に、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、雑談モード中に取得した音声認識データに重要キーワードが含まれる場合に当該音声認識データに係る顧客の発話内容は重要であると判断し、雑談モードを終了すると判定する（ＳＴＥＰ１１２）。例えば、雑談モードを開始した「２０１８／９／１３  １３：０１：０１」から３分後の「２０１８／９／１３  １３：０４：０１」時点の過去５秒間の音声認識データに重要キーワード「商品名Ａ」を含む場合、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、雑談モードを終了すると判定する。例えば、「２０１８／９／１３  １３：０３：５６」から「２０１８／９／１３  １３：０４：０１」までの間で顧客が「商品名Ａについて教えて下さい」と発話した場合、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、雑談モードを終了すると判定する。通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、雑談モードを終了すると判定した場合に、判定結果と、抽出した重要キーワードと、音声認識データと、を通話制御装置５の通知部５９に転送をする。上記例の場合、判定結果「雑談モード終了」と、重要キーワード「商品名Ａ」と、音声認識データ「商品名Ａについて教えて下さい」の情報を通話制御装置５の通知部５９に転送をする。
【００７１】
通話制御装置５の通知部５９は、通話制御装置５の雑談モード判定部５５から判定結果と、抽出された重要キーワードと、音声認識データとを受信すると、終了に関する情報を生成してオペレーター端末７に通知する（ＳＴＥＰ１１３）。終了に関する情報には、オペレーターに雑談モードを終了する旨を伝えるメッセージ、雑談モードを終了する理由を示すメッセージ、オペレーターに対応を促すメッセージ、終了と判定した際の発話内容の音声認識データ、オペレーターに雑談モードを終了するか、雑談モードを継続するかを選択させるためのボタンで構成される選択項目の情報が含まれる。
【００７２】
オペレーター端末７は通話制御装置５の通知部５９から終了に関する情報を受信する（ＳＴＥＰ１１４）。オペレーター端末７は終了に関する情報を受信すると、オペレーター端末７の制御部７４によりオペレーター端末７の表示部７１に終了に関する情報が表示される。オペレーター端末７の表示部７１に表示される終了に関する情報について図６を参照して説明する。図６は上述の通り入力画面の画像情報の一例を示す図である。図６に示す通知欄７１３には、オペレーターに雑談モードを終了する旨を伝えるメッセージ、雑談モードを終了する理由を示すメッセージ、オペレーターに対応を促すメッセージ、終了と判定した際の発話内容の音声認識データ、オペレーターに雑談モードを終了するか、雑談モードを継続するかを選択させるためのボタンで構成される選択項目の情報が表示される。この場合、「雑談モードを終了します」はオペレーターに雑談モードを終了する旨を伝えるメッセージである。また「重要キーワード「商品名Ａ」を検出しました」は雑談モードを終了する理由を示すメッセージである。また、「オペレーターによる対応が必要です」はオペレーターに対応を促すメッセージである。また、「商品名Ａについて教えて下さい」は音声認識データである。これらと、雑談モードを終了するか、雑談モードを継続するかをオペレーターに選択させるためのボタンで構成される選択項目が通知欄７１３に表示される。なお、オペレーター端末７は受信した終了に関する情報について、通知欄７１３内に表示する位置や、文字の大きさなどの表示設定情報を予め保持しており、オペレーター端末７の制御部７４はこれに従い通知欄７１３を表示制御する。
【００７３】
次に、オペレーターはオペレーター端末７の表示部７１に表示される通知欄７１３から雑談モードを終了してよいと判断すると選択項目「はい」を選択入力し、雑談モードを継続すると判断すると選択項目「いいえ」を選択入力する（ＳＴＥＰ１１５）。オペレーター端末７の送受信部７０は、オペレーターの選択入力操作による選択結果を入力データとして通話制御装置５へ送信する（ＳＴＥＰ１１６）。
【００７４】
通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、オペレーター端末７から入力データを受信する（ＳＴＥＰ１１７）。次に通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、オペレーター端末７から受信した入力データの選択結果から次ＳＴＥＰを決定する（ＳＴＥＰ１１８）。オペレーター端末７から雑談モードを継続することを示す「いいえ」の入力データを受信した場合、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は雑談モードを終了することを確定しない。その場合、通話制御装置５の雑談モード判定部５５はＳＴＥＰ１１２の処理に戻る（ＳＴＥＰ１１９）。なお、雑談モードを終了することを確定しない場合、通話制御装置５の雑談応答選択部５７、通話制御装置５の雑談応答出力部５８の処理が継続する。また、通話制御装置５の雑談モード判定部５５はＳＴＥＰ１１２の処理に戻る場合、戻ったタイミングの時刻から特定期間経過に所定間隔で判定を開始する。つまり、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は1秒毎の過去５秒間の音声認識データについて重要キーワードを含むか否かを判断し、雑談モードを終了するか否かを判定する。一方で、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、オペレーター端末７から受信した入力データが雑談モードを終了することを示す「はい」の場合、雑談モードを終了することを確定する（ＳＴＥＰ１２０）。通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、雑談モードを終了することを確定した場合、雑談モードを終了することを示す情報を通話制御装置５の制御部５１、通話制御装置５の切換部５６、通話制御装置５の雑談応答出力部５８に転送する。
【００７５】
次に、通話制御装置５の雑談モード判定部５５から雑談モードを終了することを示す情報を受信した通話制御装置５の切換部５６は、通話制御装置５へ切り換える前に接続していたＩＰ電話機６に接続先を切り換えて通常モードに移行する（ＳＴＥＰ１２１）。なお、通話制御装置５の切換部５６がＩＰ電話機６に接続先を切り換える際、雑談モードを終了することを示す情報を通話制御装置５の雑談モード判定部５５から受信した通話制御装置５の雑談応答出力部５８は通話制御装置５の記憶部５４に記憶される定型文言データを参照し、例えば「少々、お待ちください」などの定型文言を音声出力する。また、通話制御装置５の制御部５１は雑談モードを終了することを示す情報を通話制御装置５の雑談モード判定部５５から受信した場合、ＩＰ電話機６の入力装置をオンに制御する制御情報を送信する（ＳＴＥＰ１２２）。制御情報を受け取ったＩＰ電話機６は制御情報に基づいてマイクをオンに切り換えて、オペレーターと顧客の会話が再開される（ＳＴＥＰ１２３）。雑談モード判定部５５は、ＳＴＥＰ１０６に戻り、雑談モードを開始するかを判定する（ＳＴＥＰ１２４）。
【００７６】
（変形例）
上記記載においては、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は重要キーワードに基づいて雑談モードを終了するかを判定したが、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は重要キーワードに加えて、通話制御装置５の声量検出部５３で検出する声量データを使用して雑談モードを終了するかを判定してもよい。以下、重要キーワードと声量データを使用した雑談モード終了の判定処理について説明をする。
【００７７】
まず、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、通話制御装置５の記憶部５４より雑談モード中に取得される音声認識データと声量データの情報を取得する。ここで取得される声量データとは、現在時刻の声量データと、現在時刻前の過去の所定期間の声量データである。次に、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、雑談モード中の音声認識データに重要キーワードが含まれるか否かの判断と、現在時刻の声量データと過去の所定期間の平均声量とを比較して所定ｄＢ以上の差があるか否かを判断する。通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、雑談モード中の音声認識データに重要キーワードが含まれ、且つ現在時刻の声量データと過去の所定期間の平均声量とを比較して所定ｄＢ以上の差を検出した場合に、雑談モードを終了すると判定する。所定期間とは、例えば過去３０秒間であって、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は過去３０秒間における平均声量と比較して現在時刻の声量に所定ｄＢ以上の差を検出した場合に顧客の状態に変化があったと推定する。なお、所定ｄＢとは、例えば１０ｄＢである。これは、一般的に普段の会話の声量が大体６０ｄＢといわれ、大きな声での会話の声量が大体７０ｄＢといわれていることに基づく。顧客の状態に変化とは、現在時刻の声量が平均声量より大きく、所定ｄＢ以上の差がある場合に、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は顧客が怒っておりオペレーターの対応が必要であると判断する。通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、顧客が怒っているということは雑談が終了したと判断する。また、現在時刻の声量が平均声量より小さく、所定ｄＢ以上の差がある場合、通話制御装置５の雑談モード判定部５５は顧客が深刻な話をしておりオペレーターの対応が必要であると判断する。通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、顧客が深刻な話をしているということは雑談が終了したと判断する。通話制御装置５の雑談モード判定部５５が声量から推定した顧客の状態を声量状態情報とする。声量状態情報には、顧客が怒っているか、深刻な話をしているかを示す２つの状態がある。通話制御装置５の雑談モード判定部５５は、雑談モードを終了すると判定した場合に、判定結果と、抽出した重要キーワードと、声量状態情報と、音声認識データと、を通話制御装置５の通知部５９に転送をする。
【００７８】
通話制御装置５の通知部５９は、通話制御装置５の雑談モード判定部５５から判定結果と、抽出された重要キーワードと、声量状態情報と、音声認識データとを受信すると、終了に関する情報を生成する。以下に、終了に関する情報に含まれるメッセージについて説明をする。通話制御装置５の通知部５９は、オペレーターに雑談モードを終了する旨を伝えるメッセージ、雑談モードを終了する理由を示すメッセージと、オペレーターに対応を促すメッセージの作成に加えて、声量状態情報に基づき、推定される顧客の状態について記載したメッセージを作成する。顧客が怒っていることを示す声量状態情報の場合、推定される顧客の状態について記載したメッセージとは、例えば、「お客様が怒っているようです（お客様の声が大きくなりました）」である。顧客が深刻な話をしていることを示す声量状態情報の場合、推定される顧客の状態について記載したメッセージとは、例えば、「お客様が深刻な話をしているようです（お客様の声が小さくなりました）」である。通話制御装置５の通知部５９は、上述のメッセージと、終了と判定した際の発話内容の音声認識データ、オペレーターに雑談モードを終了するか、雑談モードを継続するかを選択させるためのボタンで構成される選択項目の情報を終了に関する情報として生成する。推定される顧客の状態について記載したメッセージを通知することでオペレーターは顧客の状態の変化を知ることができ、その後適切に対応することができる。
【００７９】
オペレーター端末７は通話制御装置５の通知部５９から終了に関する情報の通知を受信すると、オペレーター端末７の制御部７４によりオペレーター端末７の表示部７１に終了に関する情報が表示される。図８は入力画面の画像情報の一例を示す図である。オペレーター端末７の表示部７１に表示される終了に関する情報について図８を参照して説明する。図８に示す通知欄７１３には、オペレーターに雑談モードを終了する旨を伝えるメッセージ、雑談モードを終了する理由を示すメッセージ、オペレーターに対応を促すメッセージ、推定される顧客の状態について記載したメッセージ、終了と判定した際の発話内容の音声認識データ、オペレーターに雑談モードを終了するか、雑談モードを継続するかを選択させるためのボタンで構成される選択項目の情報が表示される。この場合、「雑談モードを終了します」はオペレーターに雑談モードを終了する旨を伝えるメッセージである。また、「重要キーワード「商品名Ａ」を検出しました」は雑談モードを終了する理由を示すメッセージである。また、「オペレーターによる対応が必要です」はオペレーターに対応を促すメッセージである。また、「お客様が怒っているようです（お客様の声が大きくなりました）」は推定される顧客の状態について記載したメッセージである。また、「商品名Ａについて教えて下さい」は音声認識データである。これらと、雑談モードを終了するか、雑談モードを継続するかをオペレーターに選択させるためのボタンで構成される選択項目が通知欄７１３に表示される。これにより、オペレーターは顧客の状態も考慮した上で、雑談モードを終了させるか否かを判断することができるようになる。
【００８０】
［１．４  第１の実施形態のまとめ］
以上述べたように、本実施の形態によれば、雑談モード中において顧客の発話内容に重要キーワードが含まれる場合に、顧客がオペレーターの応答を必要とする会話を展開し始めたと判断して、雑談モードを終了する。雑談モードを終了する際に、終了する理由などのメッセージをオペレーター端末に通知することでオペレーターは顧客への対応をスムーズに行うことができる。雑談モード終了の自動判定と、オペレーターへの雑談モード終了の通知が実行されることで、オペレーターは雑談モード中において顧客と自動応答の間で展開される会話内容を閲覧する必要がなくなり、オペレーターへの負担が軽減される。
【００８１】
［２．第２の実施形態］
第１の実施形態では、雑談モード判定部５５は音声認識データに重要キーワードが含まれるか否かに基づいて顧客が発話した内容が重要か否かを判断したが、第２の実施形態においては、予め重要キーワード毎にそのキーワードの重要度を示す重み（点数）を付しておき、特定期間における重要キーワードの点数を集計した数値が、予め設定した閾値を下回るか否かに基づいて顧客が発話した内容が重要か否かを判断する。重要キーワードの有無に比べてそのキーワードの重要度に基づいて細かく判断することができ、キーワード単体では重要度が高くないが、キーワードとキーワードが組み合わさった場合に発話内容の重要度が増す場合を考慮することができる。以下に、第２の実施形態の構成について説明をする。
【００８２】
［２．１  情報処理システムの構成例］
第２の実施形態においては、コールセンター２の通話制御装置の構成が第１の実施形態と異なる。以下に、第１の実施形態との差分を中心に第２の実施形態における構成を説明する。
【００８３】
通話制御装置については、記憶部と、雑談モード判定部と、通知部の構成が第１の実施形態と異なる。第２の実施形態における通話制御装置を通話制御装置３００とする。第２の実施形態における記憶部を記憶部３０５、雑談モード判定部を雑談モード判定部３０６、通知部を通知部３１０とする。その他の構成、構成は第１の実施形態と同じであるので説明を省略するが、それぞれ送受信部３０１と、制御部３０２と、音声認識部３０３と、声量検出部３０４と、切換部３０７と、雑談応答選択部３０８と、雑談応答出力部３０９が対応する。
【００８４】
＜通話制御装置３００の構成＞
通話制御装置３００の構成について説明をする。図９は、通話制御装置３００の構成を示すブロック図である。記憶部３０５は、各種のデータやプログラムを記憶する、ハードディスクドライブやＳＳＤ（Ｓｏｌｉｄ  Ｓｔａｔｅ  Ｄｒｉｖｅ）、フラッシュメモリなどである。記憶部３０５には、重要キーワードが格納され、当該重要キーワードは第１の実施形態と比較して重要キーワード毎にそのキーワードの重要度を示す重み（点数）が紐づく点で異なる。第２の実施形態における重要キーワードは、オペレーターによる対応が必要とされる内容を示すキーワードであって、例えば商品名、サービス名、金額、問い合わせであることを示す文言などである。図１０は、本実施形態に係る記憶部３０５に記憶される重要キーワードの一例を示す図である。例えば、重要キーワード「商品名Ａ」の重要度を示す重み（点数）は「０．７」であり、重要キーワード「教えて」の重要度を示す重み（点数）は「０．４」である。
【００８５】
図９に戻り、雑談モード判定部３０６について説明をする。雑談モード判定部３０６は、雑談モードを開始するか、雑談モードを終了するかを判定する機能を有する。雑談モード判定部３０６は、特定期間における音声認識データに重要キーワードが含まれる場合に重要キーワードの点数を集計した数値が予め設定した閾値を下回るか否かに基づいて、顧客の発話した内容が重要か否かを判断する。閾値とは例えば「１」である。
【００８６】
通知部３１０は、雑談モード判定部３０６で雑談モードを終了すると判定された場合に、判定結果に基づいて終了に関する情報をオペレーター端末７に通知する機能を有する。第１の実施形態の場合、抽出した重要キーワードを終了に関する情報に含めたが、第２の実施形態の場合は複数の重要キーワードが終了に関する情報に含められる可能性がある点で異なる。
【００８７】
［２．２  通話制御装置３００の処理内容］
次に、上述した通話制御装置３００の構成のうち、雑談モード判定部３０６と、通知部３１０について、動作の詳細を説明する。
【００８８】
［２．２．１  雑談モード判定部３０６の処理内容］
［２．２．１．１  雑談モード開始の判定］
雑談モード判定部３０６は、雑談モードを開始するか、雑談モードを終了するかを判定する。まず、第２の実施形態における雑談モードを開始する場合の判定処理について説明をする。最初に、雑談モード判定部３０６は、記憶部３０５より特定期間の音声認識データと、重要キーワードの情報を取得する。次に、雑談モード判定部３０６は、取得した音声認識データに含まれる重要キーワードに紐づく点数を集計した数値が予め設定した閾値を下回るか否かに基づき、当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要か否かを判断する。このとき、特定期間における音声認識データに重要キーワードが含まれ、重要キーワードの点数を集計した数値が予め設定した閾値を上回る場合、雑談モード判定部３０６は当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要であると判断する。音声認識データに重要キーワードが含まれ、重要キーワードの点数を集計した数値が予め設定した閾値を上回るということは、オペレーターによる対応が必要な内容を顧客が話しているということを意味する。一方で、取得した音声認識データに重要キーワードが含まれない場合、または取得した音声認識データに重要キーワードが含まれるが特定期間における重要キーワードの点数を集計した数値が予め設定した閾値を下回る場合、雑談モード判定部３０６は当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要ではないと判断する。重要キーワードが音声認識データに含まれない、または重要キーワードが音声認識データに含まれるが特定期間における重要キーワードの点数を集計した数値が予め設定した閾値を下回るということはオペレーターによる対応が不要な雑談を顧客が話しているということである。最後に、雑談モード判定部３０６は、所定期間において顧客の発話内容が重要ではないとの判断結果が連続した場合に雑談モードを開始すると判定する。
【００８９】
より詳細に雑談モードを開始する場合の処理について説明をする。まず、雑談モード判定部３０６は、記憶部３０５より現在時刻から過去の特定期間分の音声認識データを取得する。第２の実施形態における特定期間とは、顧客が関連する複数の重要キーワードを発するに十分な期間であって、例えば１０秒である。そして、雑談モード判定部３０６は当該特定期間の音声認識データについて重要キーワードに紐づく点数を集計した数値が予め設定した閾値を下回るか否かに基づき、顧客の発話内容が重要か、重要ではないかを判断する。雑談モード判定部３０６は、上述の判断処理を所定間隔で繰り返す。所定間隔とは例えば１秒である。つまり、雑談モード判定部３０６は、特定期間における顧客の発話内容が重要か、重要ではないかの判断を１秒間隔で実施する。次に、雑談モード判定部３０６は、所定期間において顧客の発話内容が重要ではないとの判断結果が連続した場合に雑談モードを開始すると判定する。所定期間とは、例えば３０秒間であって、顧客の発話内容が重要ではないとの判断結果が３０秒間分連続した場合に、雑談モード判定部５５は雑談モードを開始すると判定する。この場合、雑談モード判定部３０６による判断結果が、顧客の発話内容が重要ではないとの判断結果となってから２１回連続した場合に３０秒間分判断したことになる。雑談モード判定部３０６は雑談モードを開始すると判定した場合に、判定結果を制御部３０２、切換部３０７に転送する。
【００９０】
［２．２．１．２  雑談モード終了の判定］
次に、第２の実施形態における雑談モードを終了する場合の判定処理について説明をする。最初に、雑談モード判定部３０６は、雑談モード中に記憶部３０５に格納される音声認識データの情報を取得する。次に、雑談モード判定部３０６は、取得した音声認識データについて重要キーワードに紐づく点数を集計した数値が予め設定した閾値を上回るか否かに基づき、当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要か否かを判断する。取得した音声認識データについて重要キーワードに紐づく点数を集計した数値が予め設定した閾値を上回る場合は雑談が終了しオペレーターによる対応が必要な内容を顧客が話していることを意味するため、雑談モード判定部３０６は当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要であると判断する。一方で、取得した音声認識データについて重要キーワードに紐づく点数を集計した数値が予め設定した閾値を下回る場合はオペレーターによる対応が不要な雑談を顧客が話していることを意味するため、雑談モード判定部３０６は当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要ではないと判断する。最後に、雑談モード判定部３０６は、雑談モード中において顧客の発話内容が重要であるとの判断結果となった場合に雑談モードを終了すると判定する。
【００９１】
雑談モードを終了する場合の処理についてより詳細に説明をする。まず、雑談モード判定部３０６は、雑談モード中に記憶部３０５に格納される音声認識データについて現在時刻から過去の特定期間分の音声認識データを取得する。特定期間は、雑談モード開始で説明した通り、例えば１０秒である。そして、雑談モード判定部３０６は当該特定期間の音声認識データについて重要キーワードに紐づく点数を集計した数値が予め設定した閾値を上回るか否かに基づき、顧客の発話内容が重要か、重要ではないかを判断する。雑談モード判定部３０６は、上述の判断処理を所定間隔で繰り返す。所定間隔は雑談モード開始で説明した通り、例えば１秒である。次に、雑談モード判定部３０６は、雑談モード中に顧客の発話内容が重要であるとの判断結果となった場合に雑談モードを終了すると判定する。雑談モード判定部３０６は、雑談モードを終了すると判定した場合に、判定結果と、抽出した要キーワードと、音声認識データと、を通知部３１０に転送をする。この際に転送する音声認識データは、雑談モード判定部３０６が雑談モード終了と判定した際の判定対象の音声認識データである。なお、この音声認識データは１０秒間等の特定期間のみではなく、重要キーワードが含まれる発話の文全体であることが望ましい。
【００９２】
ここで、雑談モード判定部３０６の雑談モード終了の判定処理の具体例について説明をする。例えば、雑談モード中に取得される特定期間の音声認識データが「商品名Ａについて教えて下さい」の場合、雑談モード判定部３０６は音声認識データから重要キーワード「商品名Ａ」と、重要キーワード「教えて」を抽出する。次に、記憶部３０５を参照して抽出した重要キーワードの点数情報を取得し、集計する。重要キーワード「商品名Ａ」の点数は「０．７」であり、重要キーワード「教えて」の点数は「０．４」であり、その集計した数値は「１．１」である。これは閾値「１」を上回るので、音声認識データが「商品名１について教えて下さい」の場合、雑談モード判定部３０６は雑談モードを終了すると判定する。
【００９３】
［２．２．２  通知部３１０の判定］
次に、通知部３１０の処理内容について説明をする。通知部３１０は、雑談モード判定部３０６から判定結果と、抽出された重要キーワードと、音声認識データとを受信すると、終了に関する情報を生成する。通知部３１０は、オペレーターに雑談モードを終了する旨を伝えるメッセージ、雑談モードを終了する理由を示すメッセージ、オペレーターに対応を促すメッセージを作成する点で第１の実施形態と同じである。但し、雑談モードを終了する理由を示すメッセージに関しては重要キーワード毎に作成する点で異なる。つまり、上述の例でいうと、重要キーワード「商品名Ａ」から「重要キーワード「商品名Ａ」を検出しました」のメッセージと、重要キーワード「教えて」から「重要キーワード「教えて」を検出しました」のメッセージの２つのメッセージを作成する。通知部３１０は、上述のメッセージと、終了と判定した際の発話内容の音声認識データ、オペレーターに雑談モードを終了するか、雑談モードを継続するかを選択させるためのボタンで構成される選択項目の情報を終了に関する情報として生成する。
【００９４】
［２．３．情報処理システム１の動作例］
次に、第２の実施形態に係る情報処理システム１の動作例について図１１を参照しながら詳細に説明する。図１１は、情報処理システム１の主たる動作の処理フローの例を示す図である。
【００９５】
図１１に示すＳＴＥＰ２００からＳＴＥＰ２０５までは、第１の実施形態のＳＴＥＰ１００からＳＴＥＰ１０５と同じであるので説明を省略する。以下、ＳＴＥＰ２０６から説明する。通話制御装置３００の雑談モード判定部３０６は、通話開始時刻から特定期間経過後に雑談モードを開始するかの判定を開始する（ＳＴＥＰ２０６）。第２の実施形態における特定期間は１０秒なので、通話開始時刻が「２０１８／９／１３  １３：００：０１」の場合、「２０１８／９／１３  １３：００：１１」から判定を開始する。通話制御装置３００の雑談モード判定部３０６は、通話開始時刻から定期的に通話制御装置３００の記憶部３０５に格納される音声認識データを取得する。通話制御装置３００の雑談モード判定部３０６は、特定期間における音声認識データに重要キーワードが含まれる場合に重要キーワードの点数を集計する。集計した数値が予め設定した閾値を下回る場合に当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要ではないと判断し、当該判断結果が所定期間連続した場合に雑談モードを開始すると判定する（ＳＴＥＰ２０７）。通話制御装置３００の雑談モード判定部３０６は雑談モードを開始すると判定した場合に、判定結果を通話制御装置３００の制御部３０２と通話制御装置３００の切換部３０７に転送する。ＳＴＥＰ２０８からＳＴＥＰ２１１までは、第１の実施形態のＳＴＥＰ１０８からＳＴＥＰ１１１と同じであるので説明を省略する。
【００９６】
次に、通話制御装置３００の雑談モード判定部３０６は、雑談モード中に取得される音声認識データに重要キーワードが含まれ、特定期間における重要キーワードの点数を集計した数値が予め設定した閾値を上回る場合に当該音声認識データに係る顧客の発話内容が重要であると判断し、雑談モードを終了すると判定する（ＳＴＥＰ２１２）。例えば、雑談モードを開始した「２０１８／９／１３  １３：０１：０１」から３分後の「２０１８／９／１３  １３：０４：０１」時点の過去１０秒間の音声認識データに重要キーワードを含み、当該重要キーワードの数値が閾値を上回る場合、通話制御装置３００の雑談モード判定部３０６は、雑談モードを終了すると判定する。例えば、「２０１８／９／１３  １３：０３：５１」から「２０１８／９／１３  １３：０４：０１」までの間で顧客が重要キーワード「商品名１」と「教えて」を含む「商品名１について教えて下さい」と発話した場合、その集計した数値は「１．１」であって閾値「１」を上回るので、通話制御装置３００の雑談モード判定部３０６は雑談モードを終了すると判定する。
【００９７】
通話制御装置３００の通知部３１０は、通話制御装置３００の雑談モード判定部３０６から判定結果と、音声認識データに含まれると判定された重要キーワードと、音声認識データとを受信すると、終了に関する情報を生成してオペレーター端末７に通知する（ＳＴＥＰ２１３）。
【００９８】
オペレーター端末７は通話制御装置３００の通知部３１０から終了に関する情報を受信する（ＳＴＥＰ２１４）。オペレーター端末７が終了に関する情報を受信すると、オペレーター端末７の制御部７４によりオペレーター端末７の表示部７１に終了に関する情報が表示される。オペレーター端末７の表示部７１に表示される終了に関する情報について図１２を参照して説明する。図１２は入力画面の画像情報の一例を示す図である。図１２に示す通知欄７１３には、オペレーターに雑談モードを終了する旨を伝えるメッセージ、雑談モードを終了する理由を示すメッセージ、オペレーターに対応を促すメッセージ、終了と判定した際の発話内容の音声認識データ、オペレーターに雑談モードを終了するか、雑談モードを継続するかを選択させるためのボタンで構成される選択項目の情報が表示される。この場合、「雑談モードを終了します」はオペレーターに雑談モードを終了する旨を伝えるメッセージである。また、「重要キーワード「商品名Ａ」を検出しました」と「重要キーワード「教えて」を検出しました」は雑談モードを終了する理由を示すメッセージである。また、「オペレーターによる対応が必要です」はオペレーターに対応を促すメッセージである。また、「商品名Ａについて教えて下さい」は音声認識データである。これらと、雑談モードを終了するか、雑談モードを継続するかをオペレーターに選択させるためのボタンで構成される選択項目が通知欄７１３に表示される。ＳＴＥＰ２１５からＳＴＥＰ２２４までは、第１の実施形態のＳＴＥＰ１１５からＳＴＥＰ１２４と同じであるので説明を省略する。
【００９９】
なお、上述の実施例１における変形例は、実施例２についても同様に適用可能である。
【０１００】
［２．４．第２の実施形態のまとめ］
以上述べたように、本実施の形態によれば、雑談モード中において顧客の発話内容に重要キーワードが含まれ、重要キーワードに付される点数を集計した数値が予め設定した閾値を上回る場合に、顧客がオペレーターの応答を必要とする会話を展開し始めたと判断して、雑談モードを終了する。重要キーワードの有無で顧客の発話内容が重要か、重要ではないかを判断する場合に比べてそのキーワードの重要度に基づいて細かく判定することができ、キーワードの組み合わせにより発話内容の重要度が増す場合を考慮することができる
【０１０１】
［３．むすび］
以上、添付図面を参照しながら本発明の好適な実施形態について詳細に説明したが、本発明はかかる例に限定されない。本発明の属する技術の分野における通常の知識を有する者であれば、特許請求の範囲に記載された技術的思想の範疇内において、各種の変更例または修正例に想到し得ることは明らかであり、これらについても、当然に本発明の技術的範囲に属するものと了解される。
【０１０２】
また、上記の実施形態のフローチャートに示されたステップは、記載された順序に沿って時系列的に行われる処理は必ずしも時系列的に処理されなくとも、並列的に、または個別的に実行される処理をも含む。また時系列的に処理されるステップでも、発明の主旨を逸脱しない範囲で適宜順序を変更することが可能であることは言うまでもない。
【符号の説明】
【０１０３】
１                情報処理システム
２                コールセンター
３                公衆通信網
４                通信端末
５、３００        通話制御装置
６                ＩＰ電話機
７                オペレーター端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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