(57)【要約】      （修正有）【課題】情報システムの運用を安定的に行うことが可能な担当者割当装置および方法を提供する。【解決手段】情報システム１において、担当者割当装置３０の運用チーム管理ＤＢ３１は、担当者が所有しているスキルである所有スキルと、担当者が習得すべきスキルである教育スキルとを担当者ごとに示す管理情報を格納する。担当者決定部３２は、イベントに対処するためのスキルである必要スキルを示すイベント情報と管理情報とに基づいて、必要スキルを所有スキルとして所有する担当者を教育者とし、前記教育スキルとして前記必要スキルを習得すべき担当者を教育対象者とし、教育者及び教育対象者を対応者として割り当てる。【選択図】図１
2020113022.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
複数の担当者からイベントに対処する対応者を割り当てる担当者割当装置であって、
前記担当者が所有しているスキルである所有スキルと、前記担当者が習得すべきスキルである教育スキルとを前記担当者ごとに示す管理情報を格納する格納部と、
前記イベントに対処するためのスキルである必要スキルを示すイベント情報と前記管理情報とに基づいて、前記必要スキルを前記所有スキルとして所有する担当者を教育者とし、前記教育スキルとして前記必要スキルを習得すべき担当者を教育対象者とし、前記教育者及び前記教育対象者を前記対応者として割り当てる担当者決定部と、を有する担当者割当装置。
【請求項２】
前記イベント情報は、前記イベントの緊急度をさらに示し、
前記担当者決定部は、前記緊急度が閾値未満の場合、前記対応者として前記教育者と前記教育対象者とを割り当て、前記緊急度が前記閾値以上の場合、前記対応者として前記必要スキルを前記所有スキルとして所有する担当者を割り当てる、請求項１に記載の担当者割当装置。
【請求項３】
前記管理情報は、前記担当者ごとに、前記所有スキルに関する当該担当者のレベルである所有スキルレベルと、前記教育スキルに対する当該担当者が習得すべきレベルである教育スキルレベルとをさらに示し、
前記イベント情報は、前記必要スキルに関する前記イベントの対処に望まれるレベルである必要スキルレベルをさらに示し、
前記担当者決定部は、前記所有スキルレベルが前記必要スキルレベル以上の担当者を前記教育者とし、前記教育スキルレベルが前記必要スキルレベル未満の担当者を前記教育対象者とする、請求項１に記載の担当者割当装置。
【請求項４】
前記担当者決定部は、前記所有スキルレベルが前記必要スキルレベル以上の担当者のうち、前記所有スキルレベルが最も小さい担当者を前記教育者として決定する、請求項３に記載の担当者割当装置。
【請求項５】
前記担当者決定部は、前記教育スキルレベルが前記必要スキルレベル未満の担当者のうち、前記必要スキルレベルから前記教育スキルレベルを減算した値が最も大きい担当者を前記教育対象者として決定する、請求項３に記載の担当者割当装置。
【請求項６】
前記管理情報は、前記担当者の教育を重視するか否かを示す状態をさらに示し、
前記担当者決定部は、前記状態が前記担当者の教育を重視することを示す場合、前記対応者として前記教育者と前記教育対象者とを割り当て、前記状態が前記担当者の教育を重視しないことを示す場合、所定の方針に従って、前記対応者を割り当てる、請求項１に記載の担当者割当装置。
【請求項７】
前記管理情報は、前記担当者ごとに、当該担当者を前記対応者としたときの費用をさらに示し、
前記担当者決定部は、前記状態が前記担当者の教育を重視しないことを示す場合、前記対応者として、前記費用が最も低い担当者を割り当てる、請求項６に記載の担当者割当装置。
【請求項８】
前記対応者として割り当てられた担当者の所有スキルレベルに、所定値を加算する情報更新部をさらに有する請求項３に記載の担当者割当装置。
【請求項９】
前記情報更新部は、前記必要スキルレベルが前記対応者として割り当てられた担当者の所有スキルレベルよりも小さい場合、前記所定値として第１の所定値を加算し、前記必要スキルレベルが前記対応者として割り当てられた担当者の所有スキルレベル以上の場合、前記所定値として前記第１の所定値よりも大きい第２の所定値を加算する、請求項８に記載の担当者割当装置。
【請求項１０】
前記情報更新部は、前記教育対象者の前記所定値を加算した所有スキルレベルが当該教育対象者の前記教育スキルレベル以上となると、前記管理情報から当該教育対象者の教育スキルを削除する、請求項８に記載の担当者割当装置。
【請求項１１】
前記対応者の割り当て結果と前記管理情報とに基づいて、前記管理情報から前記教育対象者として割り当てられた担当者の教育スキルを削除し、前記管理情報の中に前記教育スキルが存在しなくなると、前記状態を前記担当者の教育を所望しないことに変更する情報更新部をさらに有する請求項７に記載の担当者割当装置。
【請求項１２】
前記担当者決定部は、前記必要スキルが複数ある場合、前記複数の必要スキルの全てを前記所有スキルとして所有する担当者を前記教育者とする、請求項１に記載の担当者割当装置。
【請求項１３】
前記担当者決定部は、前記必要スキルが複数ある場合、前記複数の必要スキルの全てを前記所有スキルとして所有し、かつ、当該全ての必要スキルにおいて前記所有スキルレベルが前記必要スキルレベル以上である担当者を前記教育者とする、請求項３に記載の担当者割当装置。
【請求項１４】
複数の担当者からイベントに対処する対応者を割り当てる方法であって、
前記担当者が所有しているスキルである所有スキルと、前記担当者が習得すべきスキルである教育スキルとを前記担当者ごとに示す管理情報を格納し、
前記イベントに対処するためのスキルである必要スキルを示すイベント情報と前記管理情報とに基づいて、前記必要スキルを前記所有スキルとして所有する担当者を教育者とし、前記教育スキルとして前記必要スキルを習得すべき担当者を教育対象者とし、前記教育者及び前記教育対象者を前記対応者として割り当てる、方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報システムで発生したイベントに対処する担当者を割り当てる担当者割当装置および方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
情報システムの運用では、障害などのイベントに対応することが重要である。その際、イベントに対して、複数の担当者からなる運用チーム内で連携して対応することもある。
【０００３】
特許文献１〜３には、発生したイベントに対処する業務を効率よく行うための技術が開示されている。特許文献１には、担当者のスキルや忙しさ、過去の対応履歴に基づいて、イベントに対応する担当者を決定する技術が開示されている。特許文献２には、イベントへの対応の遅延を抑制するための技術が開示されている。特許文献３には、イベントに対処する優先順位を決定する手法が開示されている。これらの手法を用いることで個々のイベントへの対処の効率を向上させることができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特許５２９１６０４号公報
【特許文献２】特許５４２０３８５号公報
【特許文献３】特許４８６５５１１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
情報システムで発生するイベントに対応する担当者は、そのイベントに対処するための所定のスキルを備えている必要がある。このようなスキルは、運用チーム内の特定の担当者に属人化されてしまい、新規担当者などの他の担当者と共有化されないことがある。
【０００６】
特許文献１〜３に記載の技術では、担当者を育成してスキルを共有化することについては考慮されていない。このため、運用チームのメンバーが変更されると、運用チームからスキルが失われる恐れがあるなど、情報システムの運用を安定的に行うことが難しい。
【０００７】
本発明の目的は、情報システムの運用を安定的に行うことが可能な担当者割当装置および方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
本発明の一実施態様に従う担当者割当装置は、複数の担当者からイベントに対処する対応者を割り当てる担当者割当装置であって、前記担当者が所有しているスキルである所有スキルと、前記担当者が習得すべきスキルである教育スキルとを前記担当者ごとに示す管理情報を格納する格納部と、前記イベントに対処するためのスキルである必要スキルを示すイベント情報と前記管理情報とに基づいて、前記必要スキルを前記所有スキルとして所有する担当者を教育者とし、前記教育スキルとして前記必要スキルを習得すべき担当者を教育対象者とし、前記教育者及び前記教育対象者を前記対応者として割り当てる担当者決定部と、を有する。
【０００９】
また、本発明の一実施態様に従う方法は、複数の担当者からイベントに対処する対応者を割り当てる方法であって、前記担当者が所有しているスキルである所有スキルと、前記担当者が習得すべきスキルである教育スキルとを前記担当者ごとに示す管理情報を格納し、前記イベントに対処するためのスキルである必要スキルを示すイベント情報と前記管理情報とに基づいて、前記必要スキルを前記所有スキルとして所有する担当者を教育者とし、前記教育スキルとして前記必要スキルを習得すべき担当者を教育対象者とし、前記教育者及び前記教育対象者を前記対応者として割り当てる。
【発明の効果】
【００１０】
本発明によれば、情報システムの運用を安定的に行うことが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【００１１】
【図１】本発明の一実施形態の情報システムを示す図である。
【図２】イベントテーブルの一例を示す図である。
【図３】担当者テーブルの一例を示す図である。
【図４】所有スキルテーブルの一例を示す図である。
【図５】教育スキルテーブルの一例を示す図である。
【図６】運用チーム状態テーブルの一例を示す図である。
【図７】担当者決定部の動作を説明するためのフローチャートである。
【図８】対応可能リスト取得処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【図９】担当者分類処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【図１０】担当者決定方針検討処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【図１１】対応者決定処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【図１２】リスク最小担当者決定処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【図１３】教育重視担当者決定処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【図１４】コスト重視担当者決定処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【図１５】情報更新部３３の動作を説明するためのフローチャートである。
【図１６】スキルフィードバック処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【図１７】運用チームフィードバック処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１２】
以下、本発明の実施形態について図面を参照して説明する。各図面において同じ機能を有するものには同じ符号を付け、その説明を省略することがある。
【００１３】
図１は、本発明の一実施形態の情報システムを示す図である。図１に示すように情報システム１は、監視対象装置１０と、システム管理装置２０と、担当者割当装置３０とを有する。監視対象装置１０、システム管理装置２０及び担当者割当装置３０は、例えば、ネットワークＮを介して相互に接続される。
【００１４】
監視対象装置１０は、システム管理装置２０にて障害などのイベントが発生したか否かが監視される情報処理装置である。監視対象装置１０は、複数あってもよい。
【００１５】
システム管理装置２０は、監視対象装置１０にてイベントが発生したか否かを監視する監視装置である。システム管理装置２０は、イベントＤＢ２１と、イベント管理部２２とを有する。
【００１６】
イベントＤＢ２１は、監視対象装置１０にて発生したイベントに関するイベント情報であるイベントテーブルを格納する。
【００１７】
図２は、イベントテーブルの一例を示す図である。図２では、イベントテーブル２００は、イベントを識別するイベントＩＤごとに、イベントのタイトル、イベントの内容、イベントの発生日時、イベントが発生した監視対象装置１０を示す発生システム、監視対象装置１０のグレードを示す発生システムグレード、監視対象装置１０に対するイベントの影響度、イベントの緊急度、イベントに対処する期限、イベントに対処するために必要なスキルである必要スキルを示す必要スキルセット、類似するイベントを示す類似イベントのイベントＩＤ、及び、イベントに対処する担当者である対応者の担当者ＩＤである対応者ＩＤを示す。必要スキルセットは、必要スキル（Ｊｏｂ、ＤＢなど）ごとに、イベントの対処に望まれるレベルである必要スキルレベルを示す。
【００１８】
本実施形態では、イベントテーブルには、継続中のイベント（対処が終了していないイベント）に関する情報のみが含まれる。しかしながら、イベントテーブルに対して、イベントに対する対処が終了したか否かを示す情報を加えるなどして、対処が終了したイベントに関する情報を含ませるようにしてもよい。
【００１９】
イベント管理部２２は、監視対象装置１０にてイベントが発生したか否かを監視する。イベントが発生した場合、イベント管理部２２は、発生したイベントに関するレコードを生成してイベントＤＢ２１内のイベントテーブルに追加する。この時点では、対応者はまだ決定されていないため、生成されたレコードの対応者ＩＤは空欄となる。
【００２０】
また、イベント管理部２２は、監視対象装置１０にて発生したイベントの対応者を決定するために、レコードを追加したイベントテーブルを担当者割当装置３０に送信する。このとき、イベント管理部２２は、イベントテーブルのうち、対応者の決定に必要な情報のみを送信してもよい。対応者の決定に必要な情報は、例えば、イベントＩＤ、緊急度、必要スキルセット及び（他の継続中のイベントの）対応者ＩＤなどである。
【００２１】
担当者割当装置３０は、複数の担当者を含む運用チームの中から、監視対象装置１０にて発生したイベントに対処する対応者を決定する。担当者割当装置３０は、運用チーム管理ＤＢ３１と、担当者決定部３２と、情報更新部３３とを有する。
【００２２】
運用チーム管理ＤＢ３１は、運用チームを管理する管理情報を格納する格納部である。管理情報は、担当者に関する担当者テーブルと、担当者が所有するスキルである所有スキルに関する所有スキルテーブルと、担当者が習得すべきスキルである教育スキルに関する教育スキルテーブルと、運用チームの状態に関する運用チーム状態テーブルとを含む。
【００２３】
図３は、担当者テーブルの一例を示す図である。図３に示す担当者テーブル３００は、担当者ＩＤと、担当者の氏名と、担当者の所有スキルを識別するスキルＩＤである所有スキルＩＤと、担当者の教育スキルを識別するスキルＩＤである教育スキルＩＤと、担当者が対処する際にかかるコスト（費用）とを示す。所有スキルID及び教育スキルIDは、１つの担当者ＩＤに対して複数あってもよい。コストは、図の例では、１日当たりの費用であるが、１時間当たりの費用や、１イベント当たりの費用などでもよい。
【００２４】
図４は、所有スキルテーブルの一例を示す図である。図４に示す所有スキルテーブル４００は、所有スキルＩＤと、所有スキルを有する担当者の担当者ＩＤと、所有スキルの種別と、所有スキルに関する担当者のレベルである所有スキルレベルとを示す。
【００２５】
図５は、教育スキルテーブルの一例を示す図である。図５に示す教育スキルテーブル５００は、教育スキルＩＤと、教育スキルを習得すべき担当者の担当者ＩＤと、教育スキルの種別と、教育スキルに対する担当者が習得すべきレベルである教育スキルレベルとを示す。
【００２６】
図６は、運用チーム状態テーブルの一例を示す図である。図６に示す運用チーム状態テーブル６００は、運用チームの状態を示す。本実施形態では、運用チームの状態として、教育（スキルの共有化）を重視する教育重視状態と、教育を重視する代わりに低コストを重視するコスト重視状態とがある。
【００２７】
担当者決定部３２は、システム管理装置２０からのイベントテーブルを運用チーム管理ＤＢ３１に格納する。担当者決定部３２は、運用チーム管理ＤＢ３１に格納されたイベントテーブル及び管理情報に基づいて、監視対象装置１０にて発生したイベントに対処する対応者を決定する。なお、担当者決定部３２は、システム管理装置２０からのイベントテーブルをシステム管理装置２０に備わったメモリ（図示せず）に格納してもよいし、必要なときにシステム管理装置２０から読み込んでもよい。
【００２８】
情報更新部３３は、担当者決定部３２による対応者の割り当て結果と、運用チーム管理ＤＢ３１に格納された管理情報とに基づいて、その管理情報を更新する。
【００２９】
なお、図１で示した構成は単なる一例であり、本構成に限定されるものではない。例えば、システム管理装置２０の一部又は全ての機能が担当者割当装置３０に備わっていてもよい。
【００３０】
図７は、担当者決定部３２の動作を説明するためのフローチャートである。
【００３１】
担当者決定部３２は、先ず、運用チーム管理ＤＢ３１に格納されたイベントテーブル及び管理情報に基づいて、対応者の候補となる候補担当者のリストを候補担当者リストとして取得する対応可能リスト取得処理を実行する（ステップS１０１）。
【００３２】
続いて、担当者決定部３２は、ステップＳ１０１で取得した候補担当者リストに含まれる候補担当者の中から対応者を決定するための担当者決定方針を選定する担当者決定方針検討処理を実行する（ステップS１０２）。
【００３３】
そして、担当者決定部３２は、ステップＳ１０２で選定した担当者決定方針に従って、候補担当者リストに含まれる候補担当者の中から対応者を決定する対応者決定処理を実行し（ステップS１０３）、処理を終了する。
【００３４】
図８は、図７のステップS１０１の対応可能リスト取得処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【００３５】
対応可能リスト取得処理では、先ず、担当者決定部３２は、運用チーム管理ＤＢ３１に格納されたイベントテーブル及び管理情報に基づいて、対応中のイベントがない担当者を候補担当者とし、その候補担当者の担当者ＩＤを候補担当者ＩＤとして特定する（ステップS２０１）。例えば、担当者決定部３２は、管理情報内の担当者テーブルに含まれる担当者ＩＤから、イベントテーブルに含まれる対応者ＩＤを除いたものを、候補担当者ＩＤとして特定する
【００３６】
担当者決定部３２は、候補担当者ＩＤの数が０か否か、つまり候補担当者が０人か否かを判断する（ステップＳ２０２）。
【００３７】
候補担当者ＩＤの数が０の場合、担当者決定部３２は、担当者テーブルに含まれる全ての担当者ＩＤを候補担当者ＩＤとして特定する（ステップＳ２０３）。
【００３８】
ステップＳ２０２で候補担当者ＩＤの数が１以上の場合、又は、ステップＳ２０３が終了した場合、担当者決定部３２は、候補担当者を複数のクラスに分類し、クラスごとの候補担当者IDのリストを生成する担当者分類処理を行う（ステップＳ２０４）。
【００３９】
そして、担当者決定部３２は、クラスごとの候補担当者IDのリストを、候補担当者リストとして生成する（ステップＳ２０５）。
【００４０】
図９は、図８のステップＳ２０４の担当者分類処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【００４１】
担当者分類処理では、担当者決定部３２は、候補担当者ＩＤごとに、ステップＳ３０１〜Ｓ３０６の処理を繰り返す（ループＡ）。
【００４２】
ループAでは、担当者決定部３２は、管理情報内の担当者テーブル及び所有スキルテーブルに基づいて、当該候補担当者IDの候補担当者が所有する所有スキルとその所有スキルレベルとを特定する。また、担当者決定部３２は、イベントテーブルから、対応者を割り当てるイベント（以下、当該イベントとも呼ぶ）の必要スキルとその必要スキルレベルとを特定する。担当者決定部３２は、特定した所有スキル及び所有スキルレベルと必要スキル及び必要スキルレベルとに基づいて、当該候補担当者IDの候補担当者が当該イベントに対する必要スキルを所有スキルレベルとして全て所有し、かつ、全ての必要スキルにおいて候補担当者の所有スキルレベルが必要スキルレベル以上か否かを判断する（ステップS３０１）。
【００４３】
候補担当者が必要スキルを全て所有し、かつ、全ての必要スキルにおいて候補担当者の所有スキルレベルが必要スキルレベル以上の場合、担当者決定部３２は、その担当候補者がイベントに対処でき、かつ、必要スキルを他の担当者に教育できると判断して、候補担当者を第１のクラスである「対応・教育可能担当者」に分類する。そして、担当者決定部３２は、当該候補担当者ＩＤを対応・教育可能担当者リストに追加する（ステップＳ３０２）。
【００４４】
候補担当者が必要スキルを全て所有し、かつ、全ての必要スキルにおいて候補担当者の所有スキルレベルが必要スキルレベル以上でない場合、担当者決定部３２は、当該候補担当者IDの候補担当者が当該イベントに対する必要スキルを全て所有しているか否かを判断する（ステップＳ３０３）。つまり、担当者決定部３２は、候補担当者が必要スキルを全て所有し、かつ、全ての必要スキルにおいて候補担当者の所有スキルレベルが必要スキルレベル以上ではないか否かを判断する。
【００４５】
候補担当者が必要スキルを全て所有している場合、担当者決定部３２は、候補担当者がイベントに対処できるが、必要スキルを他の担当者に教育することはできないと判断して、候補担当者を第２のクラスである「対応可能担当者」に分類する。そして、担当者決定部３２は、当該候補担当者ＩＤを対応可能担当者リストに追加する（ステップＳ３０４）。
【００４６】
候補担当者が必要スキルを全て所有していない場合、担当者決定部３２は、当該候補担当者ＩＤの候補担当者が必要スキルを教育スキルとして習得すべきか否か、つまり、候補担当者に対して必要スキルが教育スキルとして設定されているか否かを判断する（ステップＳ３０５）。
【００４７】
候補担当者が当該イベントの必要スキルを教育スキルとして設定している場合、担当者決定部３２は、候補担当者がイベントに対処するための必要スキルを習得すべき（教育を受けるべき）と判断して、候補担当者を第３のクラスである「教育対象担当者」に分類する。そして、担当者決定部３２は、候補担当者ＩＤを教育対象担当者リストに追加する（ステップＳ３０６）。
【００４８】
ループＡが終了すると、ステップＳ２０５において、担当者決定部３２は、対応・教育可能担当者リスト、対応可能担当者リスト及び教育対象担当者リストを候補担当者リストとして生成する。
【００４９】
図１０は、図７のステップS１０２の担当者決定方針検討処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【００５０】
担当者決定方針検討処理では、担当者決定部３２は、イベントテーブルから当該イベントの緊急度を取得する（ステップＳ４０１）。
【００５１】
担当者決定部３２は、取得した緊急度が所定の閾値以上か否かを判断する（ステップＳ４０２）。本実施形態では、緊急度が「１（高い）」と「０（低い）」の２値であり、閾値が「１（高い）」である。なお、緊急度が３値以上の数値で表されてもよい。
【００５２】
緊急度が閾値以上の場合、担当者決定部３２は、「リスク最小」を担当者決定方針とする（ステップＳ４０３）。
【００５３】
緊急度が閾値未満の場合、担当者決定部３２は、管理情報の運用チーム状態テーブルから運用チームの状態を確認する（ステップＳ４０４）。
【００５４】
担当者決定部３２は、運用チームの状態が教育重視状態か否かを判断する（ステップＳ４０５）。
【００５５】
運用チームの状態が教育重視状態の場合、担当者決定部３２は、「教育重視」を担当者決定方針とする（ステップＳ４０６）。
【００５６】
運用チームの状態が教育重視状態でない場合、担当者決定部３２は、「コスト重視」を担当者決定方針とする（ステップＳ４０７）。
【００５７】
図１１は、図７のステップS１０３の対応者決定処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【００５８】
対応者決定処理では、担当者決定部３２は、担当者決定方針が「リスク最小」であるか否かを判断する（ステップＳ５０１）。
【００５９】
担当者決定方針が「リスク最小」の場合、担当者決定部３２は、「リスク最小」に従って対応者を決定するリスク最小担当者決定処理を実行する（ステップＳ５０２）。
【００６０】
担当者決定方針が「リスク最小」でない場合、担当者決定部３２は、担当者決定方針が「教育重視」であるか否かを判断する（ステップＳ５０３）。
【００６１】
担当者決定方針が「教育重視」の場合、担当者決定部３２は、「教育重視」に従って対応者を決定する教育重視担当者決定処理を実行する（ステップＳ５０４）。
【００６２】
担当者決定方針が「教育重視」でない場合、担当者決定部３２は、「コスト重視」に従って対応者を決定するコスト重視担当者決定処理を実行する（ステップＳ５０５）。
【００６３】
ステップＳ５０２、Ｓ５０４又はＳ５０５が終了すると、担当者決定部３２は、決定された対応者を所定の形式（例えば、表示など）で通知する。また、担当決定部３２は、対応者の担当者ＩＤと当該イベントのイベントＩＤとを含む対応者登録要求をシステム管理装置２０に送信する。システム管理装置２０のイベント管理部２２は、対応者登録要求を受信し、その対応者登録要求に含まれる担当者ＩＤ及びイベントＩＤを互いに対応付けてイベントテーブル２００に登録し、処理を終了する。
【００６４】
図１２は、図１１のステップS５０２のリスク最小担当者決定処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【００６５】
リスク最小担当者決定処理では、担当者決定部３２は、先ず、イベントテーブルにおいて当該イベントのイベントＩＤに対応する必要スキルごとに、ステップＳ６０１の処理を繰り返す（ループＢ）。
【００６６】
ループＢでは、担当者決定部３２は、候補担当者リストの対応・教育可能担当者リストに含まれる候補担当者ＩＤのそれぞれに対する解決スコアに、当該必要スキルに対応するスコア値を加算する（ステップＳ６０１）。解決スコアは、当該イベントを解決する能力の度合いを示す値であり、スコア値は、当該必要スキルに関する候補担当者の所有スキルレベルから当該必要スキルの必要スキルレベルを減算した値である。解決スコアの初期値は、０などに予め設定されている。
【００６７】
ループＢが終了すると、担当者決定部３２は、解決スコアが最も高い候補担当者ＩＤが複数存在するか否かを判断する（ステップＳ６０２）。
【００６８】
解決スコアが最も高い候補担当者ＩＤが複数存在しない場合、担当者決定部３２は、解決スコアが最も高い候補担当者ＩＤの候補担当者を対応者として割り当て、その候補担当者ＩＤを対応者ＩＤとして決定する（ステップＳ６０３）。
【００６９】
解決スコアが最も高い候補担当者ＩＤが複数存在する場合、担当者決定部３２は、イベントテーブルから、当該イベントＩＤと対応する必要スキルのうち、必要スキルレベルが最も高い重要必要スキルを取得する（ステップＳ６０４）。
【００７０】
そして、担当者決定部３２は、解決スコアが最も高い候補担当者ＩＤごとに、ステップＳ６０５の処理を繰り返す（ループＣ）。
【００７１】
ループＣでは、担当者決定部３２は、重要必要スキルに関する解決スコアが最も高い候補担当者ＩＤの所有スキルレベルから重要必要スキルの必要スキルレベルを減算した減算値を算出する（ステップＳ６０５）。
【００７２】
ループＣが終了すると、担当者決定部３２は、ステップＳ６０５で算出した減算値が最も高い候補担当者ＩＤの候補担当者を対応者として割り当て、その候補担当者ＩＤを対応者ＩＤとして決定し（ステップＳ６０６）、処理を終了する。
【００７３】
以上の処理により、緊急度が閾値以上の場合には、必要スキルを所有スキルとして所有する候補担当者の中で、イベントを解決する能力が最も高い候補担当者を対応者として割り当てることができる。
【００７４】
図１３は、図１１のステップS５０４の教育重視担当者決定処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【００７５】
教育重視担当者決定処理では、担当者決定部３２は、先ず、イベントテーブルにおいて当該イベントのイベントＩＤに対応する必要スキルごとに、ステップＳ７０１及びＳ７０２の処理を繰り返す（ループＤ）。
【００７６】
ループＤでは、担当者決定部３２は、先ず、対応・教育可能担当者リストに含まれる候補担当者ＩＤごとに、ステップＳ７０１の処理を実行する（ループＥ）
【００７７】
ループＥでは、担当者決定部３２は、当該候補担当者ＩＤに対する教師スコアに、当該必要スキルに対応するスコア値を加算する（ステップＳ７０１）。教師スコアは、当該イベントの必要スキルを教える能力の度合いを示す値であり、スコア値は、当該必要スキルに関する候補担当者の所有スキルレベルから当該必要スキルの必要スキルレベルを減算した値である。教師スコアの初期値は、０などに予め設定されている。
【００７８】
ループＥが終了すると、担当者決定部３２は、教育対象担当者リストに含まれる候補担当者ＩＤごとに、ステップＳ７０２の処理を実行する（ループＦ）。
【００７９】
ループＦでは、担当者決定部３２は、当該候補担当者ＩＤに対する学習スコアに、当該必要スキルに対応するスコア値を加算する（ステップＳ７０２）。学習スコアは、当該イベントの必要スキルを習得すべき度合いを示す値であり、スコア値は、当該必要スキルに関する必要スキルレベルから候補担当者の教育スキルレベルを減算した値である。
【００８０】
ループＦが終了し、ループＤの最初に戻る。ループＤが終了すると、担当者決定部３２は、教師スコアが最も小さい候補担当者ＩＤの候補担当者を、必要スキルを他の担当者に教育する教育者として決定し、その候補担当者ＩＤを教育者ＩＤとして選択する（ステップＳ７０３）。なお、教師スコアは、所有スキルレベルから必要スキルレベルを減算した値の必要スキルごとに所有スキルレベルから必要スキルレベルを減算した値の積算値であり、必要スキルレベルは担当者に依存しない値なので、教師スコアが最も小さい候補担当者ＩＤは所有スキルレベルが最も小さい候補担当者IDと同じになる。
【００８１】
そして、担当者決定部３２は、学習スコアが最も大きい候補担当者ＩＤの候補担当者を、教育者から必要スキルについて教育される教育対象者として決定し、その候補担当者ＩＤを教育対象者ＩＤとして選択する（ステップＳ７０４）。
【００８２】
担当者決定部３２は、教育者及び教育対象者のペアを担当者として割り当て、教育者ＩＤ及び教育対象者ＩＤのペアを対応者ＩＤとして決定し（ステップＳ７０５）、処理を終了する。
【００８３】
なお、学習スコアが大きいほど、伸びしろが大きい、より具体的には、教育者と共にイベントに対処することでスキルが上達しやすいことを示す。また、教師スコアが小さいほど、教育するのに適切な（必要最小限の）スキルレベルを有しており、教師スコアが大きいほど、必要以上のスキルレベルを有していることを示す。
【００８４】
以上の処理により、緊急度が閾値未満の場合、全ての必要スキルにおいて所有スキルレベルが必要スキルレベル以上の担当者を教育者として割り当て、教育スキルレベルが必要スキルレベル未満の担当者を教育対象者として割り当てることができる。
【００８５】
図１４は、図１１のステップS５０５のコスト重視担当者決定処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【００８６】
コスト重視担当者決定処理では、担当者決定部３２は、対応・教育可能担当者リスト及び対応可能担当者リストに含まれる候補担当者ＩＤの中から、コストが最も小さい候補担当者ＩＤを対応者ＩＤとして決定し（ステップＳ８０１）、処理を終了する。
【００８７】
以上説明した動作では、運用チームの状態が教育重視状態でない場合、担当者決定部３２は、担当者決定方針「コスト重視」に基づいて、対応者としてコストが最も低い担当者を割り当てていたが、「コスト重視」とは別の所定の方針に基づいて対応者を決定してもよい。例えば、担当者決定部３２は、「リスク最小」に基づいて、対応者を決定してもよい。
【００８８】
図１５は、情報更新部３３の動作を説明するためのフローチャートである。なお、図１５で示した動作は、イベントの対処が終了した後で行われることが望ましい。例えば、情報システムの管理者や対応者からイベントの対処が終了した旨の終了情報と、対処が終了したイベントのイベントＩＤとが担当者割当装置３０に入力されると、情報更新部３３は、図１５で示した動作を実行する。また、図１５で示した動作は、定期的に行われてもよい。
【００８９】
情報更新部３３は、先ず、所有スキル及び教育スキルに関する情報を更新するスキルフィードバック処理を実行する（ステップＳ９０１）。
【００９０】
その後、情報更新部３３は、運用チームの状態に関する情報を更新する運用チームフィードバック処理を実行する（ステップＳ９０２）。
【００９１】
図１６は、図１５のステップＳ９０１のスキルフィードバック処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【００９２】
情報更新部３３は、イベントテーブルから、対処が終了したイベントである終了イベントのイベントＩＤに対応する対応者ＩＤ及び必要スキルセットを取得する（ステップＳ１００１）。
【００９３】
そして、情報更新部３３は、対応者ＩＤごとに、ループＨを繰り返す（ループＧ）。
【００９４】
ループＧでは、情報更新部３３は、ステップＳ１００２〜Ｓ１００８の処理を繰り返す（ループＨ）。
【００９５】
ループＨでは、情報更新部３３は、管理情報において、対応者ＩＤに対応する教育スキルが終了イベントのイベントＩＤに対応する必要スキルとして存在するか否かを判断する（ステップＳ１００２）。
【００９６】
教育スキルが必要スキルとして存在する場合、情報更新部３３は、その必要スキルを、管理情報（担当者テーブル及び所有スキルテーブル）の対応者ＩＤに対応する所有スキルに追加する。その際、情報更新部３３は、所有スキルの所有スキルレベルとして、予め定められた値（例えば、最低値）を設定する（ステップS１００３）。
【００９７】
教育スキルが必要スキルとして存在しない場合、及び、ステップＳ１００３が終了した場合、情報更新部３３は、必要スキルレベルが所有スキルレベルよりも小さいか否かを判断する（ステップＳ１００４）。
【００９８】
必要スキルレベルが所有スキルレベルよりも小さい場合、情報更新部３３は、所有スキルレベルに第１の所定値（ここでは、１とする）を加える（ステップＳ１００５）。
【００９９】
必要スキルレベルが所有スキルレベル以上の場合、情報更新部３３は、所有スキルレベルに第１の所定値よりも大きい第２の所定値（ここでは、２とする）を加える（ステップＳ１００６）。
【０１００】
ステップＳ１００５が終了した場合、及び、ステップＳ１００６が終了した場合、情報更新部３３は、所有スキルレベルが教育スキルレベル以上か否かを判断する（ステップＳ１００７）。
【０１０１】
所有スキルレベルが教育スキルレベル以上の場合、情報更新部３３は、担当者テーブルから当該対応者ＩＤに対応する当該教育スキルを削除し（ステップＳ１００８）、処理を終了する。なお、所有スキルレベルが教育スキルレベル未満の場合、情報更新部３３は、担当者テーブルから当該対応者ＩＤに対応する当該教育スキルを削除せずに、処理を終了する
【０１０２】
以上説明した動作では、情報更新部３３は、必要スキルレベルが所有スキルレベルよりも小さい場合、所有スキルレベルに第１の所定値を加え、必要スキルレベルが所有スキルレベル以上の場合、所有スキルレベルに第１の所定値よりも大きい第２の所定値を加えていたが、両方の場合において、同じ所定値を加えてもよい。また、情報更新部３３は、より一般的に、担当者決定部３２による対応者の割り当て結果に基づいて、教育スキルを削除してもよい。例えば、情報更新部３３は、教育スキルレベルに依らず、担当者テーブルから対応者ＩＤに対応する教育スキルを削除してもよい。
【０１０３】
図１７は、図１５のステップＳ９０２の運用チームフィードバック処理をより詳細に説明するためのフローチャートである。
【０１０４】
運用チームフィードバック処理では、先ず、情報更新部３３は、管理情報の教育スキルテーブルに教育スキルＩＤが存在するか否かを判断する（ステップＳ１１０１）。
【０１０５】
教育スキルＩＤが存在する場合、情報更新部３３は、運用チーム状態テーブルが示す運用チームの状態を教育重視状態に設定し（ステップＳ１１０２）、処理を終了する。
【０１０６】
一方、教育スキルＩＤが存在しない場合、情報更新部３３は、運用チーム状態テーブルが示す運用チームの状態をコスト重視状態に設定し（ステップＳ１１０３）、処理を終了する。
【０１０７】
以上説明したように、本開示は以下の事項を含む。
【０１０８】
本開示の一態様に係る担当者割当装置（３０）は、複数の担当者からイベントに対処する対応者を割り当てる担当者割当装置であって、格納部（３１）と担当者決定部（３２）とを含む。格納部は、担当者が所有しているスキルである所有スキルと、担当者が習得すべきスキルである教育スキルとを担当者ごと（担当者ＩＤごと）に示す管理情報を格納する。担当者決定部は、イベントに対処するためのスキルである必要スキルを示すイベント情報（イベントテーブル）と管理情報とに基づいて、必要スキルを所有スキルとして所有する担当者を教育者とし、教育スキルとして必要スキルを習得すべき担当者を教育対象者とし、教育者及び教育対象者を対応者として割り当てる。
【０１０９】
この場合、イベントに対処するためのスキルである必要スキルを所有スキルとして所有する担当者である教育者と、教育スキルとして必要スキルを習得すべき担当者である教育対象者とがイベントに対処する対応者として割り当てられる。このため、必要スキルを所有する教育者とその必要スキルを習得すべき教育対象者がペアとなってイベントに対処することが可能になるため、イベントに対処しながら必要スキルを教育者から教育対象者に伝えることが可能になる。したがって、担当者を育成してスキルを共有化することが可能になるため、情報システムの運用を安定的に行うことが可能となる。
【０１１０】
また、イベント情報は、イベントの緊急度をさらに示す。担当者決定部は、緊急度が閾値未満の場合、対応者として教育者及び教育対象者を割り当てる、緊急度が閾値以上の場合、対応者として必要スキルを所有スキルとして所有する担当者を割り当てる。
【０１１１】
この場合、緊急度が閾値未満の場合に、対応者として教育者及び教育対象者が割り当てられる。したがって、緊急度が低いイベントで担当者への教育を実施することができため、情報システムの運用への影響を抑えながら担当者への教育を実施することができる。
【０１１２】
また、管理情報は、担当者ごとに、所有スキルに関する当該担当者のレベルである所有スキルレベルと、教育スキルに対する当該担当者が習得すべきレベルである教育スキルレベルとをさらに示す。イベント情報は、必要スキルに関するイベントの対処に望まれるレベルである必要スキルレベルをさらに示す。担当者決定部は、所有スキルレベルが必要スキルレベル以上の担当者を教育者とし、教育スキルレベルが必要スキルレベル未満の担当者を教育対象者とする。
【０１１３】
この場合、所有スキルレベルが必要スキルレベル以上の担当者が教育者となり、教育スキルレベルが必要スキルレベル未満の担当者が教育対象者となる。このため、イベントの難易度やイベントへの対処能力を考慮して、教育者と教育対象者を適切に割り当てることが可能になるため、効率の良い教育が可能になる。
【０１１４】
また、担当者決定部は、所有スキルレベルが必要スキルレベル以上の担当者のうち、所有スキルレベルが最も小さい担当者を教育者として決定する。したがって、必要最小限のスキルレベルを有する担当者を教育者とすることが可能になるため、効率の良い教育を行うことが可能になる。
【０１１５】
また、担当者決定部は、教育スキルレベルが必要スキルレベル未満の担当者のうち、必要スキルレベルから教育スキルレベルを減算した値が最も大きい担当者を教育対象者として決定する。このため、スキルが上達しやすい担当者を教育対象者とすることが可能になるため、効率の良い教育を行うことが可能となる。
【０１１６】
また、管理情報は、担当者の教育を重視するか否かを示す状態（運用チームの状態）をさらに示す。担当者決定部は、状態が担当者の教育を重視することを示す場合（教育重視状態の場合）、対応者として教育者と教育対象者とを割り当て、状態が担当者の教育を重視しないことを示す場合（コスト重視状態の場合）、所定の方針（「コスト重視」）に従って、対応者を割り当てる。
【０１１７】
この場合、教育を重視する場合に、教育者と教育対象者とが割り当てられる。このため、運用チームの状況に応じて適切に教育を行うことが可能になる。
【０１１８】
管理情報は、担当者ごとに、当該担当者を対応者としたときの費用（コスト）をさらに示す。担当者決定部は、対応者として、状態が担当者の教育を重視しないことを示す場合、費用が最も低い担当者を割り当てる。この場合、教育を重視しない場合には、低コストでイベントに対して対処することが可能となる。
【０１１９】
また、担当者割当装置（３０）は、情報更新部（３３）をさらに有する。情報更新部は、対応者として割り当てられた担当者の所有スキルレベルに、所定値を加算する。したがって、イベントの対処によって向上した能力を所有スキルレベルに反映させることができるため、担当者の所有スキルレベルを適切に管理することが可能になる。
【０１２０】
情報更新部は、必要スキルレベルが対応者として割り当てられた担当者の所有スキルレベルよりも小さい場合、所定値として第１の所定値を加算し、必要スキルレベルが対応者として割り当てられた担当者の所有スキルレベル以上の場合、所定値として第１の所定値よりも大きい第２の所定値を加算する。
【０１２１】
この場合、対応者の所有スキルレベルが必要スキルレベルよりも大きい場合、所定値として第１の所定値が加算され、対応者の所有スキルレベルが必要スキルレベル以下の場合、所定値として第１の所定値よりも大きい第２の所定値が加算される。したがって、所有スキルレベルと必要スキルレベルとに応じて、イベントの対処によって向上した能力をより適切に所有スキルレベルに反映させることができるため、担当者の所有スキルレベルをより適切に管理することが可能になる。
【０１２２】
情報更新部は、教育対象者の所定値を加算した所有スキルレベルが当該教育対象者の教育スキルレベル以上となると、管理情報から当該教育対象者の教育スキルを削除する。したがって、スキルを十分に習得した場合に、教育スキルを管理情報から削除することが可能になるため、教育を適切に行うことが可能になる。
【０１２３】
情報更新部は、対応者の割り当て結果に基づいて、前記管理情報から教育対象者として割り当てられた担当者の教育スキルを削除し、管理情報の中に教育スキルが存在しなくなると、状態を担当者の教育を所望しないことに変更する。したがって、管理情報の中に教育スキルが存在しなくなると、状態が担当者の教育を所望しないことに変更されるため、教育を適切に行うことが可能になる。
【０１２４】
担当者決定部は、必要スキルが複数ある場合、複数の必要スキルの全てを所有スキルとして所有する担当者を教育者とする。したがって、イベントに応じて適切な担当者を教育者として割り当てることが可能になるため、教育を適切に行うことが可能になる。
【０１２５】
担当者決定部は、必要スキルが複数ある場合、複数の必要スキルの全てを所有スキルとして所有し、かつ、当該全ての必要スキルにおいて所有スキルレベルが必要スキルレベル以上である担当者を教育者とする。したがって、イベントに応じて適切な担当者を教育者として割り当てることが可能になるため、教育を適切に行うことが可能になる。
【０１２６】
上述した本発明の実施形態は、本発明の説明のための例示であり、本発明の範囲をそれらの実施形態にのみ限定する趣旨ではない。当業者は、本発明の範囲を逸脱することなしに、他の様々な態様で本発明を実施することができる。
【符号の説明】
【０１２７】
１：情報システム  １０：監視対象装置  ２０：システム管理装置  ２１：イベントＤＢ  ２２：イベント管理部  ３０：担当者割当装置  ３１：運用チーム管理ＤＢ  ３２：担当者決定部  ３３：情報更新部
【図１】
2020113022.tif 000003
【図２】
2020113022.tif 000004
【図３】
2020113022.tif 000005
【図４】
2020113022.tif 000006
【図５】
2020113022.tif 000007
【図６】
2020113022.tif 000008
【図７】
2020113022.tif 000009
【図８】
2020113022.tif 000010
【図９】
2020113022.tif 000011
【図１０】
2020113022.tif 000012
【図１１】
2020113022.tif 000013
【図１２】
2020113022.tif 000014
【図１３】
2020113022.tif 000015
【図１４】
2020113022.tif 000016
【図１５】
2020113022.tif 000017
【図１６】
2020113022.tif 000018
【図１７】
2020113022.tif 000019