(57)【要約】【課題】提案時における顧客の感情を分析に加え、顧客の日々の動きに応じた提案資料を提示し得る技術を提供する。【解決手段】顧客の音声及び／又は映像から顧客の感情を分析し、当該分析した分析結果を活用して顧客の課題を解消するための資料を提案する提案支援システムにおいて、顧客との面談時における感情分析に加え、顧客の動き、つまり、日々の感情分析結果と提案時の感情分析結果を比較し、そのたきの音声キーワードに関連する提案資料を提示する手段を設ける。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客の音声及び／又は映像から顧客の感情を分析し、当該分析した分析結果を活用して顧客の課題を解消するための資料を提案する提案支援システムにおいて、
顧客の日々生活時における音声及び／又は映像を含む日常生活顧客情報を取得する日常生活顧客情報取得手段と、
顧客の面談時における音声及び／又は映像を含む面談顧客情報を取得する面談顧客情報取得手段と、
前記顧客の日常生活顧客情報及び／又は面談顧客情報をもとに、顧客の感情を分析する感情分析手段と、
前記感情分析手段にて分析した顧客の日常生活における日常生活感情及び／又は面談時における面談感情と、前記顧客の課題と紐付けられた提案資料を紐付けして記憶する感情・資料紐付記憶手段と、
前記顧客の日常生活における日常生活感情と面談時における面談感情を比較し、当該面談時における面談感情が当該日常生活感情よりも高いか低いかを判定する感情高低判定手段と、
前記面談時における面談感情が前記日常生活感情よりも高い場合、提案内容に興味を持っていると判断し、前記面談時における顧客の音声及び／又は映像を含む面談顧客情報に含まれるキーワードに紐づく資料を前記顧客に提案し、
前記面談時における面談感情が前記日常生活感情よりも低い場合、提案内容に興味が薄いと判断し、前記面談時における顧客の音声及び／又は映像を含む面談顧客情報に含まれるその他課題抽出用の資料を前記顧客に提案する、
ことを特徴とする提案支援システム。
【請求項２】
請求項１に記載された提案支援システムにおいて、
前記感情分析手段は、音声記録媒体を活用して取得した音声データをもとに顧客の感情を分析する音声感情分析エンジン、映像機器を活用して取得した映像データをもとに顧客の表情から感情を推定する感情推定装置を含み、
前記感情・資料紐付記憶手段は、提案課題データベース、感情分析結果データベースを有し、
前記提案課題データベースは、前記日常生活顧客情報取得手段にて取得した登録時名詞のキーワードと抽出回数とを紐付けして記憶した資料テキスト抽出テーブル、前記面談顧客情報取得手段にて取得した音声名詞のキーワードと抽出回数を紐付けして記憶した音声テキスト抽出テーブル、顧客の課題と提案資料を紐付けして記憶した提案資料テーブル、担当者情報を記憶した担当者情報マスタテーブル、顧客の課題とキーワードを紐付けして記憶した課題一覧テーブル、を含み、
前記感情分析結果データベースは、前記音声感情分析エンジン、前記感情推定装置にて感情分析した顧客と感情数値を紐付けして記憶した感情分析結果テーブル、顧客情報を記憶した顧客情報マスタテーブルを含む、
ことを特徴とする提案支援システム。
【請求項３】
顧客の音声及び／又は映像から顧客の感情を分析し、当該分析した分析結果を活用して顧客の課題を解消するための資料を提案する提案支援方法において、
顧客の日々生活時における音声及び／又は映像を含む日常生活顧客情報を取得する日常生活顧客情報取得ステップと、
顧客の面談時における音声及び／又は映像を含む面談顧客情報を取得する面談顧客情報取得ステップと、
前記顧客の日常生活顧客情報及び／又は面談顧客情報をもとに、顧客の感情を分析する感情分析ステップと、
前記感情分析ステップにて分析した顧客の日常生活における日常生活感情及び／又は面談時における面談感情と、前記顧客の課題と紐付けられた提案資料を紐付けして記憶する感情・資料紐付記憶ステップと、
前記顧客の日常生活における日常生活感情と面談時における面談感情を比較し、当該面談時における面談感情が当該日常生活感情よりも高いか低いかを判定する感情高低判定ステップと、を含み、
前記面談時における面談感情が前記日常生活感情よりも高い場合、提案内容に興味を持っていると判断し、前記面談時における顧客の音声及び／又は映像を含む面談顧客情報に含まれるキーワードに紐づく資料を前記顧客に提案し、
前記面談時における面談感情が前記日常生活感情よりも低い場合、提案内容に興味が薄いと判断し、前記面談時における顧客の音声及び／又は映像を含む面談顧客情報に含まれるその他課題抽出用の資料を前記顧客に提案する、
ことを特徴とする提案支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、提案支援システム及び提案支援方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、担当者が顧客の課題に対する提案を行う場合、担当者は、顧客の抱える課題に対して、改善可能な商材を社内イントラサイト等から収集し、収集した情報を提案すべき資料を作成している。この方法では、顧客に対して提案を行うまで時間を要する場合が多く、担当者側では素早く対応することは難しい。その結果として、顧客側では迅速に課題を改善することができない。提案の機会損失に繋がるのみでなく、提案する商材や提案内容は担当者のスキルや知見によって限られてしまう場合があり、顧客の期待していた内容と合致しない可能性がある。
【０００３】
顧客に対して提案を行う方法として、例えば、特開２０１８−９２６１７号公報（特許文献１）や特開２０１７−１０３７４号公報（特許文献２）に記載された技術がある。
特許文献１の公報には、「顧客の生体データを取得し、取得した前記生体データと、前記生体データを取得した時間を示す第１時間情報とを含む生体反応情報を生成する生体反応情報生成部と、前記顧客と提案者との対話内容を取得し、前記対話内容を示す対話情報と、前記対話内容を取得した時間を示す第２時間情報とを含む対話内容情報を生成する対話内容情報生成部と、前記生体反応情報に基づいて、前記提案者によってされた質問に対する前記顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定し、且つ、前記対話内容情報に基づいて、前記質問に対する前記顧客の反応が肯定的反応又は否定的反応のいずれであるかを判定する対応判定部と、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であり、且つ、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応が肯定的反応であると判定された場合、前記質問に対する前記顧客の回答に基づいて、前記顧客に対する少なくとも一つの提案を示す提案候補情報を生成する提案候補生成部と、前記生体反応情報に基づく前記顧客の反応と、前記対話内容情報に基づく前記顧客の反応とが一致しない場合、前記質問と同じ切り口の第１の再質問を示す第１の再質問情報を生成する再質問生成部と、を備える、提案候補提示装置」という記載があり、特許文献２の公報には、「商品又はサービスの発注検討者から電話回線を通じて寄せられた問合せ時における前記発注検討者の発話状況に基づき、商品又はサービスの提供希望者に対し前記発注検討者との商談時に有用な情報を提供する営業支援情報提供システムであって、前記問合せ時に前記発注検討者が発した音声信号の分析結果に基づき、前記発注検討者の属性情報を生成する属性情報生成手段と、前記問合せ時に前記発注検討者が発話した内容に基づき、前記発注検討者の関心事項及び当該関心事項に対する関心度を含む関心情報を生成する関心情報生成手段と、前記属性情報及び前記関心情報を前記提供希望者に対して出力する出力手段と、を備えたことを特徴とする営業支援情報提供システム」という記載がある。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２０１８−９２６１７号公報
【特許文献２】特開２０１７−１０３７４号公報
【特許文献３】特開２０１７−２２０８０７号公報
【特許文献４】特許第６４６７９６５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
特許文献１、２では、顧客の感情を分析し、その分析結果を反映して顧客に提案を行うことについては記載されているも、顧客の日々の動きをも考慮し、つまり、日々の感情分析結果と提案時の感情分析結果を比較し、そのときの音声キーワードに関連する提案資料を提示することまでは想定されていない。
換言すれば、特許文献１、２のように、顧客の発する音声やその時の顔の表情から、顧客の感情を分析し、この感情分析結果のみを活用した提案システムにあっては、元より感情数値が低い／高い場合、つまり、日々の生活において、音声や表情から分析される感情が平均値よりも高い／低い顧客においては、誤った評価を行う可能性が高いことが考えられ、誤った結果を顧客に提示してしまう可能性がある。
【０００６】
そこで、本発明では、係る課題を是正するため、提案時における顧客の感情を分析に加え、顧客の日々の動きに応じた提案資料を提示し得る技術を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
上記課題を解決するために、代表的な本発明の提案支援システム及び提案支援方法の一つは、顧客の感情を分析に加え、顧客の動き、つまり、日々の感情分析結果と提案時の感情分析結果を比較し、その時の音声キーワードに関連する提案資料を提示するものである。
【０００８】
例えば、顧客の音声及び／又は映像から顧客の感情を分析し、当該分析した分析結果を活用して顧客の課題を解消するための資料を提案する提案支援システムにおいて、
顧客の日々生活時における音声及び／又は映像を含む日常生活顧客情報を取得する日常生活顧客情報取得手段と、
顧客の面談時における音声及び／又は映像を含む面談顧客情報を取得する面談顧客情報取得手段と、
前記顧客の日常生活顧客情報及び／又は面談顧客情報をもとに、顧客の感情を分析する感情分析手段と、
前記感情分析手段にて分析した顧客の日常生活における日常生活感情及び／又は面談時における面談感情と、前記顧客の課題と紐付けられた提案資料を紐付けして記憶する感情・資料紐付記憶手段と、
前記顧客の日常生活における日常生活感情と面談時における面談感情を比較し、当該面談時における面談感情が当該日常生活感情よりも高いか低いかを判定する感情高低判定手段と、
前記面談時における面談感情が前記日常生活感情よりも高い場合、提案内容に興味を持っていると判断し、前記面談時における顧客の音声及び／又は映像を含む面談顧客情報に含まれるキーワードに紐づく資料を前記顧客に提案し、
前記面談時における面談感情が前記日常生活感情よりも低い場合、提案内容に興味が薄いと判断し、前記面談時における顧客の音声及び／又は映像を含む面談顧客情報に含まれるその他課題抽出用の資料を前記顧客に提案する、
ことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、顧客の日々の感情分析結果も含めることにより、顧客に対して、より精度の高い提案を行うことができる。
上記した以外の課題、構成及び効果は、以下の実施形態の説明により明らかにされる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の提案支援システムと、顧客側のクライアント端末と、担当者側の担当者端末との関係を示す図。
【図２Ａ】担当者端末の表示部における提案表示画面例を示す図であって、面談時の顧客感情（元気圧）が日々生活（通常）時の顧客感情（元気圧）よりも低い場合、提案内容に興味が薄い可能性有りとし、その他課題抽出用の資料を表示・提示する一例を示す画面。
【図２Ｂ】面談時の顧客感情（元気圧）が日々生活（通常）時の顧客感情（元気圧）よりも高い場合、提案内容に興味を持っている可能性有りとし、キーワード（顧客の会話における名詞）に紐づく、提案資料を表示・提示する一例を示す画面。
【図３Ａ】提案課題ＤＢのデータ構成を示す図であって、資料テキスト抽出テーブルのデータ構成を示す図。
【図３Ｂ】音声テキスト抽出テーブルのデータ構成例を示す図。
【図３Ｃ】提案資料テーブルのデータ構成例を示す図。
【図３Ｄ】担当者情報マスタテーブルのデータ構成例を示す図。
【図３Ｅ】課題一覧テーブルのデータ構成例を示す図。
【図４Ａ】感情分析結果ＤＢのデータ構成を示す図であって、感情分析結果テーブルのデータ構成を示す図。
【図４Ｂ】顧客情報マスタテーブルのデータ構成を示す図。
【図４Ｃ】感情平均結果テーブルのデータ構成を示す図。
【図５】提案資料登録の処理手順を示すフローチャート。
【図６】編集の処理手順を示すフローチャート。
【図７】音声感情分析の処理手順を示すフローチャート。
【図８】映像感情分析の処理手順を示すフローチャート。
【図９】提案資料表示の処理手順を示すフローチャート。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、実施形態について説明する。
提案支援システム及び提案支援方法において、背景として、提案現場に携わる提案を受ける顧客側と提案を提示する担当者側とは、以下のような課題を抱えている。
【００１２】
＜顧客側の課題＞
（１）改善したい課題に対して、担当者より素早い回答を得られない場合が多く、迅速に課題を改善することができない。
（２）期待する内容と違う提案を受ける場合がある。
【００１３】
＜担当者側の課題＞
（１）顧客が抱える課題に対して、改善可能な商材情報を社内イントラサイト等から収集し、収集した情報を元に提案資料を作成するため、回答までに時間を要する場合がある。
（２）担当者のスキルや知見によって、提案可能な商材が限られてしまい、顧客の求める提案ができない場合がある。
【００１４】
本発明では、斯様な課題に鑑み、例えば、以下のような効果を達成しようとするものである。
【００１５】
＜以下の実施例によって期待される効果＞
（１）顧客が興味を持っている(課題と認識している)可能性の高い提案資料がリアルタイムで表示され、担当者側は素早く提案を行うことが可能となり、顧客側は迅速に課題を改善することができる。
（２）顧客側の課題に対して、提案可能な商材情報が自動で表示され、担当者側は個人の知識に左右されず、幅広い提案が可能となる。
（３）打合せに応じて顧客感情を把握することが可能となり、提案する担当者や顧客対応者の入替を促すことが可能（毎回、顧客感情が低下する場合、担当者に嫌悪感を持つ、または顧客対応者が本案件に興味が無い可能性あり）となる。
【００１６】
以下、その実現手段の実施例について図面を参照して説明する。
【実施例】
【００１７】
図１は、本発明の提案支援システムと、顧客側のクライアント端末と、担当者側の担当者端末との関係を示す図である。
【００１８】
提案支援システム１は、例えば、サーバからなり、音声／映像記録システム１１、感情分析サーバ１２、データベースサーバ１３、提案支援サイト１４（Ｗｅｂサーバ）、などを有する。
【００１９】
音声／映像記録システム１１は、音声記録媒体、映像機器などを含み、顧客の日々の生活時（通常時）における日々の音声や映像、および担当者との面談時における面談の音声や映像などを取得する機能を有する。
【００２０】
感情分析サーバ１２は、感情分析装置１２１、例えば、音声感情分析エンジン、感情推定装置を含み、音声／映像記録システムにて取得した音声や映像などをもとに顧客の日々の生活時（通常時）や面談時における感情をそれぞれ分析する機能を有する。
【００２１】
データベースサーバ１３は、日々の生活時（通常時）における顧客の感情を分析した結果などを記憶する感情分析結果データベース１３２（以下、感情分析結果ＤＢと称する）、提案資料と顧客の課題を紐付けした情報を記憶する提案課題データベース１３１（以下、提案課題ＤＢと称する）を含み、これらの情報を管理する機能を有する。
【００２２】
提案課題ＤＢ１３１は、資料テキスト抽出テーブル１３１１、音声テキスト抽出テーブル１３１２、提案資料テーブル１３１３、担当者情報マスタテーブル１３１４、課題一覧テーブル１３１５を有する。
【００２３】
感情分析結果ＤＢ１３２は、感情分析結果テーブル１３２１、顧客情報マスタテーブル１３２２、感情平均分析結果テーブル１３２３を有する。
【００２４】
提案支援サイト１４（Ｗｅｂサーバ）は、感情分析サーバ１２による感情分析結果に応じて、感情分析結果ＤＢ１３２や提案課題ＤＢ１３１に格納されている感情分析結果や提案課題をもとに提案資料や課題抽出用の資料を担当者側２の担当者端末に提供し、担当者端末３１を介して顧客側２の課題に対応する資料を提案する機能を有する。
【００２５】
図２は、担当者端末３１の表示部における提案表示画面３１１例を示す図であって、図２Ａは、面談時の顧客感情（元気圧）が日々生活（通常）時の顧客感情（元気圧）よりも低い場合、提案内容に興味が薄い可能性有りとし、その他課題抽出用の資料を表示・提示する一例を示す画面３１１であり、図２Ｂは、面談時の顧客感情（元気圧）が日々生活（通常）時の顧客感情（元気圧）よりも高い場合、提案内容に興味を持っている可能性有りとし、キーワード（顧客の会話における名詞）に紐づく、提案資料を表示・提示する一例を示す画面３１１である。
【００２６】
担当者端末３１の画面３１１には、アラート、例えば、「キーワード：予備品、ロケーションに興味が薄い可能性があります」などを表示するエリア３１１１、課題抽出用資料、提案資料、例えば、課題抽出用資料や提案資料を表示するエリア３１１２を有する。
【００２７】
図３は、提案課題ＤＢ１３１のデータ構成を示す図であって、図３Ａは、資料テキスト抽出テーブル１３１１、図３Ｂは、音声テキスト抽出テーブル１３１２、図３Ｃは、提案資料テーブル１３１３、担当者情報マスタテーブル１３１４、課題一覧テーブル１３１５の構成を示す図である。
【００２８】
資料テキスト抽出テーブル１３１１は、登録時名称ＩＤ（１００００〜１９９９９）、キーワード（棚卸、保全、管理ラベル、ロケーション、在庫、・・・金型など）、抽出回数などの情報を記憶する各項目を含む。
【００２９】
音声テキスト抽出テーブル１３１２は、音声名詞ＩＤ（２００００〜２９９９９）、キーワード、抽出回数などの情報を記憶する各項目を含む。キーワードは、例えば、棚卸、保全、管理ラベル、ロケーション、在庫、・・・金型などである。
【００３０】
提案資料テーブル１３１３は、提案ＩＤ（３００００〜３９９９９）、課題ＩＤ（５００００〜５９９９９、・・・）、ユーザＩＤ（４００００〜４９９９９、・・・）、提案資料１などの情報を記憶する各項目を含む。
提案資料１は、例えば、・・・／棚卸改善ｐｐｔｘ、・・・／保全改善ｐｐｔｘ、・・・／管理番号統一化支援ｐｐｔｘ、・・・／在庫管理運用支援ｐｐｔｘ、・・・／課題抽出ｐｐｔｘなどである。面談時の顧客感情が日々の顧客感情よりも低い場合、この「・・・／課題抽出ｐｐｔｘ」が担当者端末を介して顧客に対して提示される。
【００３１】
担当者情報マスタテーブル１３１４は、ユーザＩＤ、担当者名、部署、連絡先なの情報を記憶する各項目を含む。
【００３２】
課題一覧テーブル１３１５は、課題ＩＤ、課題、キーワード１、２、３、・・・、キーワード１０などの項目を含む。
【００３３】
図４は、感情分析結果ＤＢ１３２のデータ構成を示す図であって、図４Ａは、感情分析結果テーブル１３２１、図４Ｂは、顧客情報マスタテーブル１３２２、図４Ｃは、感情平均分析結果テーブル１３２３の構成を示す図である。
【００３４】
感情分析結果テーブル１３２１は、顧客ＩＤ（６００００〜６９９９９）、フラグ、日付、感情数値の情報を記憶する各項目を含む。フラグの“１”は、音声分析、“２”は、映像分析である。
【００３５】
顧客情報マスタテーブル１３２２は、顧客ＩＤ、企業名、顧客名、部署、連絡先などの情報を記憶する各項目を含む。
【００３６】
感情平均分析結果テーブル１３２３は、顧客ＩＤ、フラグ、感情平均数値などの情報を記憶する各項目を有する。
【００３７】
次に、本発明の提案支援システム１の全体処理について説明する。
担当者は、顧客訪問前に提案支援システム１を活用して、過去の提案資料を提案支援サイトにアップロードし、提案資料と課題を紐付けする。アップロードする提案資料の拡張子（.html/.txt/.pdf/.doc/.xls/.ppt）は問わない。
また、アップロードする提案資料と課題の紐付けは、例えば、以下の方法が挙げられる。
【００３８】
（ａ）担当者が提案支援システム１の画面より、手動で課題と提案資料を紐付けする。
（ｂ）提案資料に含まれるキーワードの抽出回数により、課題と提案資料を紐付けする。
【００３９】
以下、その処理手順について説明する。
（１）アップロードされた提案資料からテキストを抽出する。
（２）テキストから名詞を抽出する。
（３）名詞の抽出方法は問わないが、一例として形態素解析方法が挙げられる。
（４）各名詞の抽出回数を資料テキスト抽出テーブル１３１１に登録する。
（５）抽出回数の多い名詞から、課題一覧テーブル１３１５の課題と紐付けする。
本例では、抽出回数の多い名詞から課題と紐付けを行っているが、各名詞に対して、過去の情報（この名詞に対しては、この課題を持つ場合が多い）などを考慮して、重み付けするとよい。
（６）紐付け課題とアップロードした資料を提案資料テーブル１３１３に登録する。
（７）提案資料テーブル１３１３に登録したタイミングで、資料テキスト抽出テーブル１
３１１の抽出回数をリセットする。
【００４０】
なお、上記（ｂ）の方法も登録後に担当者が目視で確認し、手動でアップロードした提案資料と課題の紐付けの変更（編集）を可能とする。
【００４１】
また、顧客訪問前、顧客側より、顧客の日常生活において、音声、及び／又は映像を取得し、感情を分析し、その結果を感情分析結果テーブル１３２１に蓄積する。
音声、映像の感情分析方法としては、例えば、特開２０１７−２２０８０７号公報や特許第６４６７９６５号公報に記載された技術を利用する。
【００４２】
＜音声感情分析方法の場合＞
（１）音声記録媒体を活用し、顧客の音声（音声データ）を取得する。
音声データ取得に必要な音声記録媒体（ＰＣ搭載マイク／ＰＣ取付マイク／スマートスピーカ）は問わない。また、音声ファイルの拡張子（.wav/.flac/.opus）も問わない。
（２）音声データを音声分析エンジン（感情分析装置１２１）に供給する。
（３）音声分析エンジンにより顧客の感情を分析する。
（４）感情分析結果を感情分析結果テーブル１３２１に登録する。
【００４３】
＜映像感情分析方法の場合＞
（１）映像機器を活用し、顧客の表情が記録された映像データを取得する。
映像データ取得に必要な映像機器は問わない。
（２）映像データを感情推定装置（感情分析装置１２１）に供給する。
（３）感情推定装置により、顧客の感情を分析する。
（４）感情分析結果を感情分析結果テーブル１３２１に登録する。
【００４４】
顧客訪問時には、想定シナリオとして、以下の方法を挙げる。
（ａ）担当者と顧客との打ち合わせ時における顧客の会話内容から顧客の感情を分析し、顧客の課題に対応する資料の提案を支援する。
（ｂ）担当者と顧客との打ち合わせ時における顧客の映像から顧客の感情を分析し、映像感情分析結果を考慮して顧客の課題に対応する資料の提案を支援する。
【００４５】
上記（ａ）の詳細手順について説明する。
（１）担当者は、提案支援サイト１４より、顧客情報マスタテーブル１３２２に登録され
ている訪問先（顧客）の顧客名を選択する。
（２）担当者は、顧客との会話内容（音声）をマイクで集音し、例えば、ボイスレコーダ
などの録音機器で音声ファイルとして記録媒体に録音し、取得する。
録音機器は、顧客の音声を取得できるものであればよく、その種類は問わない。また、音声ファイルの拡張子（.wav/.flac/.opus）も問わない。
（３）音声ファイルの音声データを音声分析エンジンに供給する。
（４）音声分析エンジンにより顧客の感情を分析する。
（５）日常生活における顧客の感情分析結果と比較する。
【００４６】
ここで、打ち合わせ時における顧客の感情分析結果＞日常生活における顧客の感情分析結果の場合、つまり、打ち合わせ時における顧客の感情分析結果が日常生活における顧客の感情分析結果よりも高い場合は、
会話した音声に含まれるキーワードに興味（課題意識）を持っている可能性が高いと判断し、以下の処理を実行する。
比較方法の一例として、日々の感情結果数値の平均値との比較や、訪問時の時刻周辺の感情結果数値の平均値との比較などが挙げられる。
【００４７】
＜感情数値が高い場合＞
・録音した音声ファイルからテキストを抽出する。
・テキストから名詞を抽出する。
・各名詞の抽出回数を音声テキスト抽出テーブル１３１２に登録する。
・音声テキスト抽出テーブル１３１２における抽出回数の多い名詞から、該当する課題
候補を課題一覧テーブル１３１５より抽出する。
・抽出した課題候補を提案支援サイト１４のＷｅｂブラウザ上に表示する。
・担当者が課題を選択することで、提案支援システム１は、選択した課題に紐付けされ
た提案資料テーブル１３１３に登録済の提案資料を抽出し、担当者端末３の表示部に表示
する。
担当者は、この表示された提案資料をもとに顧客に説明する。
・提案資料が表示されたタイミングで、資料テキスト抽出テーブル１３１１の抽出回数をリセットする。
【００４８】
＜感情数値が低い場合＞
打ち合わせ時における顧客の感情分析結果＜日常生活における顧客の感情分析結果の場合、つまり、打ち合わせ時における顧客の感情分析結果が日常生活における顧客の感情分析結果よりも低い場合は、
会話した音声に含まれるキーワードに興味（課題意識）を持っている可能性が低いと判断し、以下の処理を実行する。
【００４９】
・顧客における課題のキーワードを特定するため、音声に含まれるキーワード以外のそ
の他の課題抽出用の資料を提案支援サイト１４のＷｅｂブラウザ上に表示する。
担当者は、この表示された提案資料をもとに顧客に説明する。
・提案資料が表示されたタイミングで、資料テキスト抽出テーブル１３１１の抽出回数
をリセットする。
【００５０】
次に、上記（ｂ）の手順について説明する。
（１）担当者は、提案支援サイト１４より、顧客情報マスタテーブル１３２２に登録され
ている訪問先の顧客名を選択する。
（２）担当者は、顧客との会話内容（音声）をマイクで集音し、例えば、ボイスレコーダ
などの録音機器で音声ファイルとして記録媒体に録音し、取得する。また、顧客の顔（表
情）をカメラで撮影し、映像機器で映像データとして録画し、取得する。映像機器は、顧
客の映像を取得できるものであればよく、その種類は問わない。
（３）映像データを感情推定装置に供給する。
（４）感情推定装置により顧客の表情から感情を分析する
（５）日常生活における顧客の感情分析結果と比較する。
ここで、打ち合わせ時における顧客の感情分析結果＞日常生活における顧客の感情分析結果の場合、つまり、打ち合わせ時における顧客の感情分析結果が日常生活における顧客の感情分析結果よりも高い場合は、
会話した音声に含まれるキーワードに興味（課題意識）を持っている可能性が高いと判断し、以下の処理を実行する。
【００５１】
・録音した音声ファイルからテキストを抽出する。
・テキストから名詞を抽出する。
・各名詞の抽出回数を音声テキスト抽出テーブル１３１２に登録する。
・音声テキスト抽出テーブル１３１２における抽出回数の多い名詞から、該当する課題
候補を課題一覧テーブル１３１５より抽出する。
・抽出した課題候補を提案支援サイト１４のＷｅｂブラウザ上に表示する。
・担当者が課題を選択することで、提案支援システム１は、選択した課題に紐付けされ
た提案資料テーブル１３１３に登録済の提案資料を抽出し、担当者端末の表示部に表示す
る。
担当者は、この表示された提案資料をもとに顧客に説明する。
【００５２】
打ち合わせ時における顧客の感情分析結果＜日常生活における顧客の感情分析結果の場合、つまり、打ち合わせ時における顧客の感情分析結果が日常生活における顧客の感情分析結果よりも低い場合は、
会話した音声に含まれるキーワードに興味（課題意識）を持っている可能性が低いと判断し、以下の処理を実行する。
【００５３】
・顧客における課題のキーワードを特定するため、音声に含まれるキーワード以外のそ
の他の課題抽出用の資料を提案支援サイト１４のＷｅｂブラウザ上に表示する。
【００５４】
上記（ａ）、（ｂ）の方法を同時に活用し、各感情分析結果の相互関係を分析、考慮して興味（課題意識）を持っている可能性が高いか、低いかを判定するとよい。例えば、以下のように判定する。
【００５５】
音声＆映像の感情分析結果から興味（課題意識）を持っている可能性が高いか、低いかを判定する場合について説明する。
【００５６】
例１）映像の感情分析結果：日々の結果と変わらない、又は低い
音声の感情分析結果：日々の結果よりも高い場合、
⇒興味を持っている可能性が高い
普段から表情がほとんど変わらない、意図的に表情を隠している顧客に対しては、映像による感情分析結果が外れる可能性がある。
しかし、音声による感情分析では、人が意図的に操作することができない。
声帯から感情を判断しているため、音声の感情分析結果が日々の結果よりも高ければ、興味を持っている可能性が高い
但し、音声データ数は十分に取れていることを前提とする。
【００５７】
例２）映像の感情分析結果：日々の結果よりも高い
音声の感情分析結果：日々の結果よりも低い(但し、音声データ数が少ない)場合、
⇒興味を持っている可能性が高いと判定する。
面談時に発言が少ない顧客に対しては、音声データ数が少なく、音声による感情分析結果が外れる可能性がある。
そのため、映像による感情分析結果が日々の結果よりも高ければ、興味を持っている可能性が高い。
【００５８】
次に、各処理手順の詳細について説明する。
図５は、提案資料登録の処理手順を示すフローチャートである。
（１）提案支援サイトの登録ボタンを押下する。
（２）登録画面より、自動登録か手動登録か選択する（Ｓ１１０１）。
【００５９】
＜自動登録の場合＞
（３）登録する提案資料をアップロードする（Ｓ１１０２）。
（４）アップロードされた提案資料より、テキストを抽出する（Ｓ１１０３）。
（５）テキストから名詞を抽出する（Ｓ１１０４）。
（６）各名詞の抽出回数から、資料テキスト抽出テーブル１３１１の情報を更新する（Ｓ１１０５）。
（７）課題一覧テーブル１３１５から課題情報を取得し、課題を抽出回数の多い名詞と紐付けする（Ｓ１１０６）。
（８）紐付けした課題とアップロードした提案資料から、提案資料テーブルの情報を更新する（Ｓ１１０７）。
（９）しかるのち、資料テキスト抽出テーブル１３１１の情報をリセットする（Ｓ１１０８）。
【００６０】
＜手動登録の場合＞
（１’）課題一覧テーブル１３１５から課題情報を取得し、登録画面に一覧で表示する（Ｓ１２０１）。
（２’）登録する提案資料に紐づく課題を手動で選択する（Ｓ１２０２）。
（３）登録する提案資料をアップロードする（Ｓ１２０３）。
（８）紐付けした課題とアップロードした提案資料から、提案資料テーブル１３１３の情報を更新する（Ｓ１２０４）。
【００６１】
図６は、編集の処理手順を示すフローチャートである。
（１）提案支援サイトの編集ボタンを押下げする（Ｓ１３０１）。
（２）編集画面に提案資料テーブル１３１３から、課題とそれに紐づく提案資料を表示する（Ｓ１３０２）。
（３）編集画面より、登録された提案資料の削除、他の課題への紐付けを手動で変更する（Ｓ１３０３）。
（４）提案資料テーブル１３１３の情報を更新する（Ｓ１３０４）。
【００６２】
図７は、音声感情分析の処理手順を示すフローチャートである。
（１）音声記録媒体を活用し、音声データを取得する（Ｓ１４０１）。
（２）音声データを音声分析エンジンに供給する（Ｓ１４０２）。
（３）音声分析エンジンにより、音声感情分析する（Ｓ１４０３）。
音声感情分析結果を感情分析結果テーブル１３２１に登録し、感情分析結果テーブル１３２１の情報を更新する（Ｓ１４０４）。
【００６３】
図８は、映像感情分析の処理手順を示すフローチャートである。
（１）映像機器を活用し、表情が記録された映像データを取得する（Ｓ１５０１）。
（２）映像データを感情推定装置に供給する（Ｓ１５０２）。
（３）感情推定装置により、映像感情分析する（Ｓ１５０３）。
（４）映像感情分析結果を感情分析結果テーブル１３２１に登録し、感情分析結果テーブル１３２１の情報を更新する（Ｓ１５０４）。
【００６４】
図９は、提案資料表示の処理手順を示すフローチャートである。
（１）まず、提案支援サイ１４トより、顧客情報マスタテーブル１３２２に登録されている訪問先の顧客名を選択する（Ｓ１６０１）。
（２）音声／映像を判定する（Ｓ１６０２）．
＜音声記録媒体を活用する場合＞
（３）顧客との会話内容から、音声データを取得する（Ｓ１６０３）。
（４）取得した音声データを音声分析エンジンに供給する（Ｓ１６０４）。
（５）音声分析エンジンにより、音声データを利用した感情分析し、感情分析結果テーブル１３２１に記憶する。
【００６５】
＜映像機器を活用する場合＞
（３’）顧客との会話内容をマイクで録音し、且つ、顧客の映像（顔の表情）を映像機器で取得する（Ｓ１７０１）。
（４’）取得した映像データを感情推定装置に供給する（Ｓ１７０２）。
（５’）感情推定装置により、映像データを利用した感情分析し、感情分析結果テーブル１３２１に記憶する（Ｓ１７０３）。
（６）顧客との会話内容をもとに感情分析した感情分析結果と日々取得し、感情平均分析結果テーブル１３２３に記憶した感情分析結果を比較する。
【００６６】
＜比較結果が高い場合＞
（７）音声データからテキストを抽出する。
（８）テキストから名詞を抽出する。
（９）各名詞の抽出回数から、音声テキスト抽出テーブル１３１２の情報を更新する。
（１０）課題一覧テーブル１３１５から課題情報を取得し、取得した課題と抽出回数の多い名詞とを紐付けする。
（１１）抽出した課題候補を提案支援サイト１４の提案支援画面に表示する。
（１２）表示された課題候補を選択し、当該課題候補に対応する提案資料テーブル１３１３に登録した提案資料を表示する。
（１３）しかるのち、音声テキスト抽出テーブル１３１２の情報をリセットする。
＜比較結果が低い場合＞
（１２’）提案資料テーブル１３１３から課題抽出用の資料（・・・／課題抽出用.pptx）
を提案支援画面に表示する。
（１３）しかるのち、音声テキスト抽出テーブル１３１２の抽出回数をリセットする。
【００６７】
以上述べた実施例によれば、面談時における感情分析結果を日々の顧客における感情分析結果と比較することで、より精度の高い結果を顧客に対して提案することができる。
【００６８】
また、以下のような効果も期待できる。
顧客が興味を持っている、つまり、課題と認識している可能性の高い提案資料をリアルタイムで表示することにより、担当者側は提案資料を顧客に対して素早く紹介することが可能となり、顧客側は迅速に課題を改善することが期待できる。
【００６９】
打合せに応じて顧客感情を把握することが可能となるため、提案する担当者や顧客対応者の入替を促すことが可能である。顧客感情が、毎回、低下する場合には、担当者に嫌悪感を持つ、または顧客対応者が本案件に興味が無い可能性ありと判断することもできる。
資料を提案するとき、顧客の前でＰＣなどの情報機器に自動で表示することにより、より多くの担当者が提案可能であり、一つの商材に関する提案支援に限らず、他商材への切り替えがスピーディーに可能であり、デジタル対話サービスなど、他の音声系サービスとの連携も可能である。
【符号の説明】
【００７０】
１  提案支援システム
１１  音声／映像記録システム
１２  感情分析サーバ
１３  データベースサーバ
１３１  提案課題ＤＢ
１３２  感情分析結果ＤＢ
１４  提案支援サイト
２  顧客側
２１  クライアント端末
３  担当者側
３１  担当者端末
【図１】
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【図２Ａ】
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【図２Ｂ】
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【図３Ａ】
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【図３Ｂ】
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【図３Ｃ】
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【図３Ｄ】
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【図３Ｅ】
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【図４Ａ】
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【図４Ｂ】
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【図４Ｃ】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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