(57)【要約】【課題】周りの環境だけでなく、受電時の時間帯や顧客の属性等からもユーザにとって最適な自動音声を柔軟に生成し、より聞きやすく、心地よい自動音声を再生することで顧客満足度の高い自動応答装置を提供することである。【解決手段】実施形態の自動応答装置装置は、通信端末を使用する顧客に対し自動応答メッセージを再生する自動応答装置であって、顧客の識別情報と顧客を特定するための情報とを関連付けて記憶すると共に、自動応答メッセージとして再生するための複数の再生ファイルを記憶する記憶部と、記憶部を参照し、顧客を特定する顧客特定部と、記憶部またはおよび前記通信端末より取得した要素に基づいて、再生ファイルを選択する自動応答メッセージ作成部と、自動応答メッセージ作成部にて選択された再生ファイルの音声データを通信端末へ送信する音声再生部とを備える。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信端末を使用する顧客に対し自動応答メッセージを再生する自動応答装置であって、
顧客の識別情報と顧客を特定するための情報とを関連付けて記憶すると共に、自動応答メッセージとして再生するための複数の再生ファイルを記憶する記憶部と、
前記記憶部を参照し、顧客を特定する顧客特定部と、
前記記憶部またはおよび前記通信端末より取得した要素に基づいて、再生ファイルを選択する自動応答メッセージ作成部と、
前記自動応答メッセージ作成部にて選択された再生ファイルの音声データを前記通信端末へ送信する音声再生部と、
を備える自動応答装置。
【請求項２】
通信端末を使用する顧客に対し自動応答メッセージを再生する自動応答装置であって、
顧客の識別情報と顧客の属性とを関連付けて記憶すると共に、自動応答メッセージとして再生するための複数の再生ファイルを記憶する記憶部と、
前記記憶部を参照し、顧客を特定する顧客特定部と、
前記記憶部を参照し、特定した顧客の属性に基づいて再生ファイルを選択する自動応答メッセージ作成部と、
前記自動応答メッセージ作成部にて選択された再生ファイルの音声データを前記通信端末へ送信する音声再生部と、
を備える自動応答装置。
【請求項３】
通信端末を使用する顧客に対し自動応答メッセージを再生する自動応答装置であって、
自動応答メッセージとして再生するための複数の再生ファイルを記憶する記憶部と、
受電時刻を取得する時計と、
前記時計にて取得した受電時刻に基づいて、再生ファイルを選択する自動応答メッセージ作成部と、
前記自動応答メッセージ作成部にて選択された再生ファイルの音声データを前記通信端末へ送信する音声再生部と、
を備える自動応答装置。
【請求項４】
前記記憶部は、選択した再生ファイルの調整を行うためのパラメータを記憶し、
前記自動応答メッセージ作成部は、前記記憶部を参照し、再生ファイルのパラメータ調整を行う、
請求項１ないし請求項３いずれかに記載の自動応答装置。
【請求項５】
前記記憶部は、受電時刻と再生トーンに関するパラメータとを関連付けて記憶し、
前記自動応答メッセージ作成部は、前記記憶部を参照し、再生ファイルの再生トーンを調整する、
請求項１、請求項３、請求項４いずれかに記載の自動応答装置。
【請求項６】
前記記憶部は、顧客の属性と再生速度に関するパラメータとを関連付けて記憶し、
前記自動応答メッセージ作成部は、前記記憶部を参照し、再生ファイルの再生速度を調整する、
請求項１、請求項２、請求項４いずれかに記載の自動応答装置。
【請求項７】
前記自動応答装置は、通信端末より取得した音声データから環境音を測定する環境音測定部を備え、
前記記憶部は、環境音と再生音量に関するパラメータとを関連付けて記憶し、
前記自動応答メッセージ作成部は、前記環境音測定部および前記記憶部を参照し、再生ファイルの再生音量を調整する、
請求項１または請求項４に記載の自動応答装置。
【請求項８】
顧客の属性は、顧客の年齢またはおよび年代である、請求項２または請求項６に記載の自動応答装置。
【請求項９】
通信端末を使用する顧客に対し自動応答メッセージを再生する自動応答装置によって実行されるプログラムであって、
顧客の識別情報と顧客を特定するための情報とを関連付けて記憶すると共に、自動応答メッセージとして再生するための複数の再生ファイルを記憶する記憶機能と、
前記記憶機能を参照し、顧客を特定する顧客特定機能と、
前記記憶機能またはおよび前記通信端末より取得した要素に基づいて、再生ファイルを選択する自動応答メッセージ作成機能と、
前記自動応答メッセージ作成機能にて選択された再生ファイルの音声データを前記通信端末へ送信する音声再生機能と、
をコンピュータに実現させる、自動応答プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明の実施形態は、自動応答装置、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来、コールセンタやコンタクトセンタ等に代表される顧客対応を行うシステムでは、電話をかけた顧客に対して自動音声にて応答を行うＩＶＲシステムが導入されている。ＩＶＲシステム導入により、オペレータの業務効率向上および営業時間の拡大等、顧客エンゲージメントの向上をはかることができるが、再生される音声は予め録音されたものが多く、画一的なものが一般的である。そのため、場合によっては周りの環境音にかき消されて聞き取りにくいことや、生身の人間であるオペレータとのやりとりと比べて味気なく感じることも多い。
【０００３】
ところで、車載システムに搭載されている仕組みで、走行時の環境音や走行速度に応じて自動音声の発話速度や音量を調整するというものがある。ところが、コールセンタやコンタクトセンタ等、顧客対応を行うシステムの分野では、周りの環境によって再生する音声を柔軟に調整するといった対応は行われていない。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開2007-279975号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明が解決しようとする課題は、周りの環境だけでなく、受電時の時間帯や顧客の属性等からもユーザにとって最適な自動音声を柔軟に生成し、より聞きやすく、心地よい自動音声を再生することで顧客満足度の高い自動応答装置を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題を達成するために、実施形態の自動応答装置装置は、通信端末を使用する顧客に対し自動応答メッセージを再生する自動応答装置であって、顧客の識別情報と顧客を特定するための情報とを関連付けて記憶すると共に、自動応答メッセージとして再生するための複数の再生ファイルを記憶する記憶部と、前記記憶部を参照し、顧客を特定する顧客特定部と、前記記憶部またはおよび前記通信端末より取得した要素に基づいて、再生ファイルを選択する自動応答メッセージ作成部と、前記自動応答メッセージ作成部にて選択された再生ファイルの音声データを前記通信端末へ送信する音声再生部と、を備えることを特徴とする。
【図面の簡単な説明】
【０００７】
【図１】本実施形態に係る自動応答システム全体の構成図。
【図２】本実施形態に係る通信端末の動作フロー。
【図３】本実施形態に係る自動応答装置の動作フロー。
【図４】本実施形態に係る顧客情報ＤＢの一例。
【図５】本実施形態に係る自動応答メッセージ作成部の動作の詳細イメージ。
【図６】本実施形態に係る再生ファイルセット選択テーブルの一例。
【図７】本実施形態に係る再生ファイルテーブルの一例。
【図８】本実施形態に係る再生ファイルテーブルの一例。
【図９】本実施形態に係るパラメータ調整テーブルの一例（再生トーン調整テーブル）。
【図１０】本実施形態に係るパラメータ調整テーブルの一例（再生速度調整テーブル）。
【図１１】本実施形態に係るパラメータ調整テーブルの一例（再生音量調整テーブル）。
【発明を実施するための形態】
【０００８】
以下、発明を実施するための実施形態について説明する。本実施形態では、顧客対応を行うシステムの具体例として、コールセンタを用いて説明する。図１は、本実施形態に係る自動応答システム全体の構成図である。
【０００９】
本実施形態に係る自動応答システムは、顧客が音声入力するための通信端末４００と、顧客からの問い合わせに対して自動応答で対応する自動応答装置２００を備えるコールセンタ１００が公衆回線３００で接続される。通信端末４００は、例えば固定電話や公衆電話、顧客が所持する携帯電話、スマートフォン、コンピュータ等であり、ハードフォン、ソフトフォン等の区別はない。公衆回線３００は、電話やコンピュータ等の相互間通信を可能にする一般的な通信網であり、例えば固定電話網や移動電話網、インターネットやイントラネット等のネットワークを含む。
【００１０】
続いて、本実施形態の自動応答装置２００の機能構成について説明する。自動応答装置２００は、通信端末４００からの問合せを受信する受信部２１０、顧客を特定する顧客特定部２２０、顧客を特定するために参照する顧客情報ＤＢ（データベース）２３０、通信端末４００より受信した音声データを認識する環境音測定部２４０、自動応答メッセージを作成する自動応答メッセージ作成部２５０、再生ファイルを参照し、再生した音声を顧客の通信端末４００に送信する音声再生部２６０を備える。
【００１１】
受信部２１０は、公衆回線３００を経由して通信端末４００と音声データ等をやりとりする。顧客特定部２２０は、後述する顧客情報ＤＢ２３０を参照し、顧客からの問合せに附随する電話番号等から、発信者である顧客および当該顧客の属性を特定する。環境音測定部２４０は、受信部２１０が受信した音声データを解析し、環境音（ノイズ）等の大きさを測定する。自動応答メッセージ作成部２５０は、自動応答装置２００が備える内部時計２７０から取得した問合せの受電時刻、顧客の属性（例えば、顧客の氏名、年齢、受電回数等）、環境音の大きさ等の要素に基づいて、再生ファイル、再生速度、再生音量等、再生時のパラメータを決定し、選択した再生ファイルセットに反映し、自動応答メッセージを作成する。音声再生部２６０は、公衆回線３００を通じて顧客の通信端末４００へ自動応答メッセージの音声データを送信する。
【００１２】
次に、本実施形態に係る自動応答システム全体の動作フローを図２および図３を用いて説明する。図２は、通信端末４００の動作フロー、図３は、自動応答装置２００の動作フローを示す。
【００１３】
まず、顧客がコールセンタ１００へ電話をかける等、問合せをすることで、顧客が持つ通信端末４００は、コールセンタ１００へ発信する（Ｓ２０１）。続いて、コールセンタ１００内の自動応答装置２００の受信部２１０は、通信端末４００からの問合せを受電する（Ｓ３０２）。
【００１４】
次に、自動応答装置２００の顧客特定部２２０は、Ｓ２０２にて受電した問合せに附随した情報から、顧客を特定し、顧客の属性を特定可能か否か判断する（Ｓ３０３）。本実施形態では、顧客の問合せに附随した情報に基づいて顧客情報ＤＢ２３０を参照して顧客を特定し、当該顧客の属性が特定できるか否か判断する。
【００１５】
本実施形態に係る顧客情報ＤＢ２３０の一例を図４に示す。本実施形態では、顧客毎に、顧客の識別情報である顧客ＩＤ、顧客の氏名、年齢（あるいは年代）、電話番号、当該顧客からの受電回数等を格納する欄を備える。本実施形態において、顧客情報ＤＢ２３０はオペレータやシステム管理者等によって予め登録されており、問合せの受電時に附随した情報に基づいて、どの顧客からの問合せであるか特定する。例えば、受電時に取得した電話番号に基づいて顧客を特定する。あるいは、顧客の氏名を自動音声によってたずねることにより、通信端末４００が備えるマイク等で顧客の発言内容（音声データ）を取得し、氏名を音声認識する等他の方法で、顧客を特定しても良い。
【００１６】
受電回数は、当該顧客からどのくらいの頻度で問合せを受電しているのかカウントしたものである。本実施形態では、当該顧客から何度問合せを受電しているかカウントしたものであり、一定期間（例えば一週間、一ヶ月、半年等）毎に回数がリセットされる。あるいは、直近の受電時刻（日時）を記憶しておき、今回の受電時刻と直近の受電時刻との期間の隔たり具合によって、選択・再生する再生ファイルを変える（例えば、直近の受電時刻から期間があいた場合は、「お久しぶりです。」のメッセージを入れる等）等しても良い。
【００１７】
なお、顧客情報ＤＢ２３０に予め登録されていない場合は、問合せの受電時に附随した情報を利用して、新しく顧客情報を作成しても良い。例えば、顧客情報ＤＢ２３０に登録されていない電話番号から問合せがあった場合には、当該顧客に対して新しく顧客ＩＤを付与し、電話番号を関連付けて記憶する。このとき、公知の音声認識技術やテキスト解析技術等を用いて、該当する情報があれば、顧客の氏名、年齢、性別等を特定しても良く、特定した情報は顧客ＩＤと関連付けて記憶する。ここで、顧客情報ＤＢ２３０が有している項目の中に特定できないものがある場合、空欄とする。同一の顧客に複数の顧客ＩＤが付与されている場合、公知の名寄せ技術を用いて、自動で１つの顧客ＩＤに統合しても良いし、オペレータやシステムの管理者等が適宜登録、修正できるようにしても良い。
【００１８】
続いて、顧客情報ＤＢ２３０に顧客の属性が登録されている等、顧客の属性が判断できる場合（Ｓ３０３のＹｅｓ）、自動応答メッセージ作成部２５０は、特定した顧客の属性等に基づいて再生ファイルセットを選択、調整する（Ｓ３０４）。顧客情報ＤＢ２３０の当該顧客の属性が空欄となっている場合や、当該顧客が予め登録されていない等、顧客の属性が判断できない場合（Ｓ３０３のＮｏ）、自動応答メッセージ作成部２５０は、予め初期値として設定されている再生ファイルセットを選択する（Ｓ３０５）。なお、顧客が非通知にて電話をかけた等、顧客の特定自体ができない場合も、Ｓ２０３のＮｏへ進む。なお、顧客の属性あるいは受電時刻、環境音などの要素を加味して適切な自動応答メッセージを作成することができれば、どのように規定されていても良い。調整方法は問わない。
【００１９】
ここで、自動応答メッセージ作成部２５０の動作の詳細（Ｓ３０４，Ｓ３０５）について図５に示す。本実施形態において、自動応答メッセージ作成部２５０は、自動応答装置２００の内部時計２７０より取得した顧客からの問合せ受電時刻、顧客特定部２２０にて特定した顧客の属性等の要素に基づいて再生ファイルセット選択テーブル２５１を参照し、ベースとなる再生ファイルセットを選択する。続いて、自動応答メッセージ作成部２５０は、問合せ受電時刻や顧客の属性、環境音等の要素に基づき、再生トーン調整テーブル２５２、再生速度調整テーブル２５３、再生音量調整テーブル２５４等のパラメータ調整テーブルを参照し、選択した再生ファイルセットの調整を行う。ここで、再生ファイルとは、最小単位となる自動応答メッセージ用の音声データのことである。再生ファイルセットとは、複数の再生ファイルを含んでおり、各々の再生ファイルが再生される順番や条件等が予め決められている。
【００２０】
本実施形態に係る再生ファイルセット選択テーブル２５１の例を図６に示す。本実施形態では、ベースとなる再生ファイルセットを選択する際に、当該顧客からの問合せの受電時刻および顧客情報ＤＢ２３０を参照して特定した受電回数に基づいて決定する。ここで受電時刻は、自動応答装置２００の時計２７０によって取得された時刻に限らなくても良い。例えば、通信端末４００にて取得した時刻情報を使用しても良い。また、受電時刻を取得するタイミングについて、およその受電時刻が特定可能であれば、まさに顧客からの問合せを受電したタイミングに限らず、例えば、当該顧客の情報が新たに顧客情報ＤＢ２３０に格納された時刻等を使用しても良い。例えば、顧客からの受電時刻が「１１：００」であり、当該顧客の受電回数が「２」である場合、再生ファイルセット選択テーブル２５１を参照し、「昼―２」の再生ファイルセットを特定する。本実施形態において「昼―２」は参照する再生ファイルを指しており、当該再生ファイルの内容は、別途再生ファイルテーブルによって規定され、既定の自動応答メッセージの再生ファイルと組み合わせて再生される。
【００２１】
本実施形態に係る再生ファイルテーブルの一例を図７および図８に示す。再生ファイルテーブル２５１ａは、受電時刻により、受電直後のメッセージと電話の切断直前のメッセージを規定している。再生ファイルテーブル２５１ｂは、顧客からの受電回数により、受電直後のメッセージを規定している。本実施形態では、既定の自動応答メッセージの前に「受電直後その１」の再生ファイルおよび「受電直後その２」の再生ファイル、顧客とのやり取りが終了した後に「電話の切断直前」のメッセージの再生ファイルが再生されるよう規定されている。
【００２２】
既定の自動応答メッセージとは、例えば、一般的なＩＶＲシステムによって再生される予め決められたメッセージであり、複数の再生ファイルを含み、各々の再生ファイルが再生される順番や条件等が予め決められている。つまり、複数の再生ファイルの中から、顧客の入力内容等に基づいて再生ファイルが選択され、選択された再生ファイルが再生される。既定の自動応答メッセージは、例えば「予約センターです。ご予約の確認は１を、キャンセルは２を、…」等である。１が選択されれば、１を選択された際に再生される再生ファイルが選択され、再生される。ここで、再生ファイルセット選択テーブル２５１および再生ファイルテーブル２５１ａ、２５１ｂは、オペレータやシステム管理者等によって予め登録されているが、適宜登録、修正できるようにしても良い。なお、顧客の属性あるいは受電時刻、環境音の大きさ等の要素を加味して適切な自動応答メッセージを生成することができれば、どのようにテーブルが規定されていても良い。
【００２３】
本実施形態において、例えば、再生ファイルセット選択テーブル２５１から「昼―２」が選択された場合、既定の自動応答メッセージの前に、「昼―２」の再生ファイルセットから再生ファイルが２つ、「こんにちは。」「いつもお世話になっております。」と再生される。また、顧客とのやり取りが終了した後には、「昼―２」の再生ファイルセットから「良い一日をお過ごしください。」と再生される。
【００２４】
続いて、受電時刻および顧客の属性、環境音測定部２４０にて測定した環境音の大きさ等に基づいて、再生ファイルセット再生時のパラメータ調整を行う。本実施形態では、再生トーン調整テーブル２５２から再生トーン、再生速度調整テーブル２５３から再生速度、再生音量調整テーブル２５４から再生音量を選択する。本実施形態に係るパラメータ調整テーブルの例を図９、図１０、図１１に示す。図９は再生トーン調整テーブル２５２、図１０は再生速度調整テーブル２５３、図１１は再生音量調整テーブル２５４の一例を示す。各パラメータ調整テーブルは、オペレータやシステム管理者等によって予め登録されているが、適宜登録、修正できるようにしても良い。。再生トーン調整テーブル２５２は、受電時刻に基づいて、声の高さ・話し方が規定されている。再生速度調整テーブル２４３は、顧客の属性の１つである年齢に基づいて、再生速度が規定されている。再生音量調整テーブル２５４は、環境音の大きさに基づいて、音量のレベルが規定されている。
【００２５】
以上のように自動応答メッセージ作成部２５０は、再生ファイルセット選択テーブル２５１に基づいてベースとなる再生ファイルセットを選択し、その後パラメータ調整テーブルを参照して選択した再生ファイルセットのパラメータ調整を行う。本実施形態において、顧客の問合せを受電した時点においては通信端末４００が周辺の音声データを取得しておらず、環境音の大きさが測定できないことを想定しているため、予め設定している初期値「中」を使用する。なお、全二重のシステム等、周辺の音声データが最初から取得可能な場合は、再生音量調整テーブル２５４に基づいて再生音量を選択しても良い。また、受電時刻、顧客の属性、環境音の大きさ等が取得できなかった場合は、初期値を反映しても良い。初期値は任意の内容を設定できるが、本実施形態では「昼―１」を再生トーンは「普通」「抑揚あり」で、「速度６文字/秒」の再生速度で、再生音量を「中」として再生する。なお、顧客の属性あるいは受電時刻、環境音の大きさ等の要素を加味して適切な自動応答メッセージを作成することができれば、どのようにテーブルが規定されていても良いし、パラメータの調整方法も問わない。
【００２６】
次に、音声再生部２６０は、まず初回の再生ファイルおよび既定の自動応答メッセージの最初の再生ファイルを通信端末４００に送信し、自動応答メッセージとして再生する（Ｓ３０６）。通信端末４００は、自動応答装置２００から受信した再生ファイルを再生する（Ｓ２０７）。本実施形態では、初回の再生ファイルとして、「こんにちは。」「いつもお世話になっております。」の２つが再生される。また、既定の自動応答メッセージの最初の再生ファイルである、「予約センターです。ご予約の確認は１を、キャンセルは２を、…」が再生される。
【００２７】
ここで、再生される自動応答メッセージは再生ファイル１つ分でも良いし、複数個の再生ファイルを再生しても良い。再生ファイルは顧客の属性や受電時刻等に基づいて柔軟に決められたもののみでも良いし、既定の自動応答メッセージを含んでいても良い。また、音声再生部２６０は、予め録音した音声データを用いても良いし、再生ファイルのデータ形式がテキストであっても良く、その場合には、公知の音声合成技術を利用して音声データに変換してもよい。なお、顧客の属性あるいは受電時刻等の要素を加味して適切な自動応答メッセージを作成することができれば、どのような再生ファイルが再生されても良い。
【００２８】
次に、再生される自動応答メッセージに従って顧客が入力を行うことにより、通信端末４００は入力内容を取得し、自動応答装置２００へ送信する（Ｓ２０８）。自動応答装置２００の受信部２１０は、通信端末４００より入力があるか否か判断する（Ｓ３０９）。本実施形態では、一般的なＩＶＲシステムを想定しており、入力内容は顧客が選択した番号である。ここで、入力内容は番号に限らず、顧客の声等音声データであっても良く、音声データを音声認識することで、顧客の問合せ内容を特定しても良い。
【００２９】
自動応答装置２００からの入力があった場合（Ｓ３０９のＹｅｓ）、Ｓ３１０に進む。自動応答装置２００からの入力がなかった場合（Ｓ３０９のＮｏ）、自動応答メッセージ終了時の再生ファイルを再生する（Ｓ３１６、詳細は後述する）。
【００３０】
Ｓ３１０において、環境音測定部２４０は、受信部２１０で受信した通信端末４００の音声データより、環境音を測定できるか否か判断する。環境音とは、通信端末４００周辺の騒音や通信状態の悪化によるノイズ等、顧客の自動応答メッセージの聞き取りを阻害する要因を指す。本実施形態では、顧客の通信端末４００が備えるマイク等で周辺の音声データを取得する。環境音を測定できた場合（Ｓ３１０のＹｅｓ）、自動応答メッセージ作成部２５０は、測定した環境音に基づいて再生音量調整テーブル２５４から再生音量を決定した後に、Ｓ３０４またはＳ３０５で選択・調整した再生ファイルセットを再度調整する（Ｓ３１１）。再度調整された再生ファイルセットは、自動応答メッセージとして音声再生部２６０を経由して通信端末４００へ送信される。環境音を測定できなかった場合（Ｓ３１０のＮｏ）、初期値として設定した値に基づいて再生音量調整テーブル２５４から再生音量を決定し、再生ファイルセットへ反映する（Ｓ３１２）。続いて、音声再生部２６０は、再度調整した再生ファイルセットから顧客の入力内容に応じた再生ファイルを顧客の通信端末４００へ送信し（Ｓ３１３）、顧客の通信端末４００は受信した再生ファイルを再生する（Ｓ２１４）。その後、Ｓ３０９へと戻る。
【００３１】
このように、問合せの用件が解決する等、顧客とのやりとりが終了するまで、通信端末４００の入力内容の取得（Ｓ３０９）〜入力内容に応じた再生ファイルの再生（Ｓ３１３）を繰り返す。通信端末側のフローでは、通信端末４００が顧客の入力が終了したか否かを判断し（Ｓ２１５）、入力が終了しない場合（Ｓ２１５のＮｏ）、Ｓ２０８に戻り入力内容を取得し、入力内容に応じた自動応答メッセージが再生される（Ｓ２１４）フローに対応する。本実施形態では、所定の時間入力が行われなかった場合に「入力が終了した」と判断する。あるいは、「問題は解決しましたか。解決した場合は１を、解決していない場合は２を選択して下さい。」といった再生ファイルを再生し、１の入力があった場合はＹｅｓへ、２の入力があった場合はＮｏへ進んでも良い。また、通信端末４００の表示部に、「入力の終了」のボタンを設け、当該ボタンを選択することで、Ｙｅｓに進んでも良い。
【００３２】
要件が解決する等して、通信端末４００が入力内容の取得が終了した場合（Ｓ２１５のＹｅｓ）、あるいは受信部２１０が入力ありと判断できなかった場合（Ｓ３０９のＮｏ）、自動応答メッセージ作成部２５０は再生ファイルセットから終了時の再生ファイルを、音声再生部２６０を経由して通信端末４００へを送信する（Ｓ３１６）。また、顧客の通信端末で自動応答メッセージとして受信、再生する（Ｓ２１７）。本実施形態において、例えば、再生ファイルセット選択テーブル２５１から「昼―２」が選択された場合、終了時の再生ファイルとして「良い一日をお過ごしください。」が選択されており、自動応答メッセージとして再生される。ここで、再生される自動応答メッセージは再生ファイル１つ分でも良いし、複数個の再生ファイルを再生しても良い。再生ファイルは顧客の属性や受電時刻等に基づいて柔軟に決められたもののみでも良いし、既定の自動応答メッセージを含んでいても良い。なお、顧客の属性あるいは受電時刻、環境音の大きさ等の要素を加味して適切な自動応答メッセージを作成することができれば、どのような再生ファイルが再生されても良い。
【００３３】
その後、電話を切断する（Ｓ３１８、Ｓ２１９）。以上で、自動応答システムの一連の動作フローは終了である。なお本実施形態では、顧客からの問合せを受電してから最初に再生ファイルセットを選択する時点で、通話終了までの全ての再生ファイルを選択しているが、全ての再生ファイルを選択せず、小分けに選択できるようにしても良い。例えば、顧客からの問合せを受電した際は、初回の自動応答メッセージとして再生する分の再生ファイルを選択し、顧客からの入力がある毎に、その都度再生ファイルを選択しても良い。
【００３４】
本実施の形態によれば、自動応答装置２００は、顧客の属性あるいは受電時刻、環境音等の要素を加味して適切な自動応答メッセージを柔軟に作成・調整することで、より聞きやすく、状況に合致した心地よい自動音声を再生することができる。また、顧客から受電した場合に限らず、自動応答装置２００を備えるコールセンタ１００側が発信者となり、顧客に対して自動音声によるアンケートおよび広告等を流す際にも利用可能であり、顧客満足度の高い応対が実現できる。
【００３５】
なお、上記の実施形態に記載した手法は、コンピュータに実行させることのできるプログラムとして、磁気ディスク（フロッピー（登録商標）ディスク、ハードディスク等）、光ディスク（CD−ROM、DVD等）、光磁気ディスク（MO）、半導体メモリ等の記憶媒体に格納して頒布することもできる。
【００３６】
ここで、記憶媒体としては、プログラムを記憶でき、且つコンピュータが読み取り可能な記憶媒体であれば、その記憶形式は何れの形態であってもよい。
【００３７】
また、記憶媒体からコンピュータにインストールされたプログラムの指示に基づきコンピュータ上で稼働しているOS（オペレーティングシステム）や、データベース管理ソフト、ネットワークソフト等のMW（ミドルウェア）等が本実施形態を実現するための各処理の一部を実行しても良い。
【００３８】
さらに、本実施形態における記憶媒体は、コンピュータと独立した媒体に限らず、LANやインターネット等により伝送されたプログラムをダウンロードして記憶または一時記憶した記憶媒体も含まれる。
【００３９】
また、記憶媒体は１つに限らず、複数の媒体から本実施形態における処理が実行される場合も本実施形態における記憶媒体に含まれ、媒体構成は何れの構成であっても良い。
【００４０】
なお、本実施形態におけるコンピュータとは、記憶媒体に記憶されたプログラムに基づき、本実施形態における各処理を実行するものであって、パソコン等の１つからなる装置、複数の装置がネットワーク接続されたシステム等の何れの構成であっても良い。
【００４１】
また、本実施形態の各記憶装置は１つの記憶装置で実現しても良いし、複数の記憶装置で実現しても良い。
【００４２】
そして、本実施形態におけるコンピュータとは、パソコンに限らず、情報処理機器に含まれる演算処理装置、マイコン等も含み、プログラムによって本実施形態の機能を実現することが可能な機器、装置を総称している。
【００４３】
以上、本発明の実施形態を説明したが、これらの実施形態は、例として提示したものであり、発明の範囲を限定することは意図していない。これら新規な実施形態は、その他の様々な形態で実施されることが可能であり、説明の要旨を逸脱しない範囲で、種々の省略、置き換え、変更を行うことができる。これら実施形態やその変形は、発明の範囲や要旨に含まれるとともに、特許請求の範囲に記載された発明とその均等の範囲に含まれる。
【符号の説明】
【００４４】
１００…コールセンタ
２００…自動応答装置
２１０…受信部
２２０…顧客特定部
２３０…顧客情報ＤＢ
２４０…環境音測定部
２５０…自動応答メッセージ作成部
２５１…再生ファイルセット選択テーブル
２５１ａ、２５１ｂ…再生ファイルテーブル
２５２…再生トーン調整テーブル
２５３…再生速度調整テーブル
２５４…再生音量調整テーブル
２６０…音声再生部
２７０…時計
３００…公衆回線
４００…通信端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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