(57)【要約】【課題】広告を見たユーザの広告への関心をユーザの接客に活かすことができる通信システムを提供すること。【解決手段】第一の端末装置１０と第二の端末装置７０とがネットワークを介して通信する通信システム１００であって、前記第二の端末装置は、表示した広告に対する前記第二の端末装置のユーザの関心度に関する情報を前記第一の端末装置に送信し、前記第一の端末装置は、前記関心度に関する情報に基づいて前記広告を閲覧している前記第二の端末装置のユーザの関心度をリアルタイムに表示する、ことを特徴とする。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
第一の端末装置と第二の端末装置とがネットワークを介して通信する通信システムであって、
前記第二の端末装置は、
表示した広告に対する前記第二の端末装置のユーザの関心度に関する情報を前記第一の端末装置に送信し、
前記第一の端末装置は、
前記関心度に関する情報に基づいて前記広告を閲覧している前記第二の端末装置のユーザの関心度をリアルタイムに表示する、ことを特徴とする通信システム。
【請求項２】
前記第二の端末装置は、
前記第一の端末装置のユーザが通信を保留にした旨が前記第一の端末装置から通知され、
保留中に表示された広告に対する前記第二の端末装置のユーザの関心度に関する情報を前記第一の端末装置に送信し、
前記第一の端末装置は、
保留中に前記広告を閲覧している前記第二の端末装置のユーザの関心度をリアルタイムに表示することを特徴とする請求項１に記載の通信システム。
【請求項３】
前記第二の端末装置は、
保留にした旨が通知される前、前記第一の端末装置が撮像した画像を表示しており、
保留にした旨が通知された場合、前記第一の端末装置から送信される前記画像の表示から前記広告の表示に切り替えることを特徴とする請求項２に記載の通信システム。
【請求項４】
前記第二の端末装置は、
保留中に表示した広告に対する前記第二の端末装置のユーザの関心度に関する情報を繰り返し前記第一の端末装置に送信し、
前記第一の端末装置は、
保留中に繰り返し送信された関心度に関する情報に基づいて、保留中に前記広告を閲覧している前記第二の端末装置のユーザの関心度をリアルタイムに表示することを特徴とする請求項２又は３に記載の通信システム。
【請求項５】
前記第二の端末装置は商品又はサービスの店舗に配置されており、
前記店舗が扱う前記商品又はサービスに関する広告を表示し、
前記第一の端末装置は、
前記広告を閲覧している前記第二の端末装置のユーザの前記商品又はサービスに対する関心度をリアルタイムに表示することを特徴とする請求項２〜４のいずれか１項に記載の通信システム。
【請求項６】
前記第二の端末装置は、
前記関心度に関する情報として、前記広告の表示時間又はクリック数の少なくとも一方を取得する操作入力受付部を有し、
前記第一の端末装置は、
前記表示時間又はクリック数が多いほど大きくした、前記広告に関連するサムネイルを前記関心度として表示する関心度表示部を有する、ことを特徴とする請求項１〜５のいずれか１項に記載の通信システム。
【請求項７】
前記第二の端末装置は、
前記関心度に関する情報として、前記広告の表示時間又はクリック数の少なくとも一方を取得する操作入力受付部を有し、
前記第一の端末装置は、
前記表示時間又はクリック数が多いほど長くしたバー状の表示部品を前記関心度として、前記広告に対応付けて表示する関心度表示部を有する、ことを特徴とする請求項１〜５のいずれか１項に記載の通信システム。
【請求項８】
前記第二の端末装置が表示する広告は該広告に関連するタグを有しており、
前記第二の端末装置は、
前記関心度に関する情報として、前記広告の表示時間又はクリック数の少なくとも一方を取得する操作入力受付部を有し、
前記第一の端末装置は、
前記広告の前記表示時間又はクリック数に応じて、前記広告に関連する前記タグの表示時間又はクリック数を決定し、
前記表示時間又はクリック数が多いほど大きい前記タグを前記関心度として表示する関心度表示部を有する、ことを特徴とする請求項１〜５のいずれか１項に記載の通信システム。
【請求項９】
前記第二の端末装置が表示する広告は該広告に関連するタグを有しており、
前記第二の端末装置は、
前記広告に対する前記第二の端末装置のユーザの視線方向を検出する視線方向検出部を有し、
前記広告が有する素材の位置とタグの対応に基づいて、前記視線方向検出部が検出した視線方向に表示された前記素材に対応付けられている前記タグを決定し、
前記素材が表示される領域ごとの視線の検出数に基づいて、前記タグに対する視線の検出数を決定して、前記関心度に関する情報として前記第一の端末装置に送信し、
前記第一の端末装置は、
前記タグに対する視線の検出数が多いほど大きい前記タグを前記関心度として表示する関心度表示部を有する、ことを特徴とする請求項８に記載の通信システム。
【請求項１０】
前記第二の端末装置は、
前記広告が表示される画面をマス状に区切ったマスごとに視線の検出数を検出して前記第一の端末装置に送信し、
前記関心度表示部はマスごとの前記視線の検出数に応じて生成したヒートマップを前記関心度として広告に重ねて表示することを特徴とする請求項９に記載の通信システム。
【請求項１１】
第二の端末装置とネットワークを介して通信する端末装置であって、
前記第二の端末装置が表示した広告に対する前記第二の端末装置のユーザの関心度に関する情報を受信して、
前記関心度に関する情報に基づいて前記広告を閲覧している前記第二の端末装置のユーザの関心度をリアルタイムに表示する、ことを特徴とする端末装置。
【請求項１２】
第一の端末装置と第二の端末装置とがネットワークを介して通信する通信システムが行う通信方法であって、
前記第二の端末装置は、
表示した広告に対する前記第二の端末装置のユーザの関心度に関する情報を前記第一の端末装置に送信するステップを有し、
前記第一の端末装置は、
前記関心度に関する情報に基づいて前記広告を閲覧している前記第二の端末装置のユーザの関心度をリアルタイムに表示するステップを有する、
ことを特徴とする通信方法。
【請求項１３】
第二の端末装置とネットワークを介して通信する端末装置に、
前記第二の端末装置が表示した広告に対する前記第二の端末装置のユーザの関心度に関する情報を受信するステップと、
前記関心度に関する情報に基づいて前記広告を閲覧している前記第二の端末装置のユーザの関心度をリアルタイムに表示するステップと、
を実行させることを特徴とするプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信システム、端末装置、通信方法、及び、プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
インターネットの普及に伴って、Ｗｅｂサイトの広告枠に企業などの広告主が自社の製品やサービスの広告を表示させることが多くなった。Ｗｅｂサイトを訪問したユーザは興味のある広告をクリックしたりタップしたりして、広告に埋め込まれた企業側のランディングページにアクセスする。更に、ユーザはランディングページで会員登録したりキャンペーンに応募したりする。
【０００３】
広告主は表示された広告のクリック率やコンバージョン率など広告の効果を測定する指標を参考に、どの媒体にどのような広告を出稿すると効果が高いかなどを評価して、次回の広告の出稿に反映させる（例えば、特許文献１参照。）。特許文献１には、広告代理店に頼ることなく、広告主側でリアルタイムに広告効果を評価する技術が開示されている。
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、従来の技術では、広告を見た人の広告への関心を接客に活かすことができないという問題があった。例えば、ネットワークを介してオペレータがユーザを接客する通信システムが知られているが、通信システムがユーザに種々の広告を提示して、販売促進に役立てることが検討されている。しかし、ユーザが広告をクリックしたとしてもそのユーザがどの広告に関心を示したかは、接客中に活かされることはなかった。
【０００５】
本発明は、上記課題に鑑み、広告を見たユーザの広告への関心をユーザの接客に活かすことができる通信システム等を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記課題に鑑み、本発明は、第一の端末装置と第二の端末装置とがネットワークを介して通信する通信システムであって、
前記第二の端末装置は、表示した広告に対する前記第二の端末装置のユーザの関心度に関する情報を前記第一の端末装置に送信し、
前記第一の端末装置は、前記関心度に関する情報に基づいて前記広告を閲覧している前記第二の端末装置のユーザの関心度をリアルタイムに表示する、ことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００７】
広告を見たユーザの広告への関心をユーザの接客に活かすことができる通信システムを提供することができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】通信システムにおける周辺機器の制御の概略を説明する図である。
【図２】通信システムの一例の概略構成図である。
【図３】端末装置の一例のハードウェア構成図である。
【図４】管理システムの一例のハードウェア構成図である。
【図５】端末装置の一例のソフトウェア構成図である。
【図６】通信システムが有する端末装置、及び管理システムの一例の機能ブロック図である。
【図７】宛先管理ＤＢ、プレゼンス管理ＤＢ、及び、送信先管理ＤＢの一例を示す図である。
【図８】広告データ管理ＤＢ、広告管理ＤＢ、及び、端末状態管理ＤＢの一例を示す図である。
【図９】端末装置が管理システムへログインする処理の一例を示すシーケンス図である。
【図１０】受付画面の一例を示す図である。
【図１１】プレゼンス情報を送信する処理の一例を示すシーケンス図である。
【図１２】特徴毎のプレゼンスを管理する処理の一例を示すフロー図である。
【図１３】通信を開始する処理の一例を示すシーケンス図である。
【図１４】プレゼンス管理テーブルが表２の状態である場合に表示される特徴一覧の画面の一例を示す図である。
【図１５】通話の開始要求の送信先を更新する処理の一例を示すシーケンス図である。
【図１６】端末装置間の通信を確立する処理の一例を示すシーケンス図である。
【図１７】メッセージの表示例を示す図である。
【図１８】オペレータが接客を保留した場合に通信システムが行う処理を説明するシーケンス図の一例である。
【図１９】保留時のオペレータの操作を説明する図である。
【図２０】ゲストの端末装置が行う処理を説明するフローチャート図の一例である。
【図２１】オペレータの端末装置が行う処理を説明するフローチャート図の一例である。
【図２２】ゲストが操作する端末装置が表示する広告画面の一例を示す図である。
【図２３】オペレータが操作する端末装置が表示する関心度画面を説明する図である（その１）。
【図２４】オペレータが操作する端末装置が関心度データを受信した場合に表示される関心度画面の一例である（その２）。
【図２５】端末装置が関心度データを受信した場合に表示される関心度画面の一例である（その３）。
【図２６】関心度表示部が図２５の関心度画面を表示する手順を示すフローチャート図の一例である。
【図２７】視線方向利用した関心度画面の表示方法を説明する図である。
【図２８】タグごとに投票数が対応付けられた広告管理テーブルの一例を示す図である。
【図２９】オペレータが操作する端末装置が関心度データを受信した場合に表示される関心度画面の一例である（その４）。
【図３０】ゲストが操作する端末装置が各タグの投票数を測定する手順を示すフローチャート図の一例である。
【図３１】関心度表示部が図２９の関心度画面を表示する手順の示すフローチャート図の一例である。
【図３２】個別広告ページに重ねて表示されたヒートマップの一例を示す図である。
【図３３】端末装置が接客中に表示する広告と関心度の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、本発明を実施するための形態の一例として、通信システムと通信システムが行う通信方法について説明する。
【００１０】
以下、本発明を実施するための形態について図面を参照しながら説明する。
【００１１】
＜全体的な動作の概略＞
図１は、本実施形態の通信システム１００における広告の提供と広告に対する顧客の関心度の測定の概略を説明する図である。図１では２台の端末装置１０と７０の間でテレビ会議が行われている。端末装置１０はコールセンターに配置されることが想定され、端末装置７０は店舗に配置されることが想定される。端末装置１０をオペレータａが操作しており、端末装置７０を店舗に来店したゲストｇが操作している。端末装置１０，７０には、Ｗｅｂカメラ１０１と書画カメラ１０２が接続されている。また、端末装置７０にはタッチパネル１９０が接続されており、ゲストｇが情報を手書きできる。
【００１２】
(1) 図１（ａ）に示すように、接客中、端末装置１０（第一の端末装置の一例）は、端末装置７０（第二の端末装置の一例）がＷｅｂカメラ１０１又は書画カメラ１０２で撮像した画像（動画でも静止画でもよい）をディスプレイ７２０に表示する。同様に、端末装置７０は、端末装置１０がＷｅｂカメラ１０１又は書画カメラ１０２で撮像した画像（動画でも静止画でもよい）をディスプレイ７２０に表示する。オペレータａとゲストｇは互いに相手の顔を見ながら会話することができる。
【００１３】
(2) オペレータａが例えば資料を探すために席を外すような場合、オペレータａは保留ボタンを押下する。図１（ｂ）は保留中に端末装置１０，７０に表示される画面を示す。保留ボタンの押下により、端末装置７０は広告画面５０１を表示する。ゲストｇは広告画面５０１を操作して自分が興味のある任意の広告の詳細を閲覧できる。端末装置７０に広告画面５０１が表示されることで、店舗側は商品やサービスを宣伝することができると共に、オペレータａが離席中のコールセンターの様子が、端末装置１０に表示されてしまうことを抑制できる。
【００１４】
また、オペレータａが保留ボタンを押下すると、端末装置１０には関心度画面６０１が表示される。詳細は後述するが、関心度画面６０１はゲストｇがどの広告にどの程度の関心を示したかの測定結果が表示される画面である。ゲストｇが広告をクリックするとその広告に関心がある旨が関心度画面６０１にリアルタイムに反映される。離席中のオペレータａが端末装置１０に戻る頃にはゲストｇの広告に対する関心の傾向が明らかになり、接客を再開したオペレータａはゲストｇの関心を考慮して商談を進めることができる。
【００１５】
このように、本実施形態の通信システム１００は、接客の保留中に店舗側に広告を配信して、広告への操作からユーザの広告に対する関心度を測定し、コールセンターにリアルタイムに提供する。後述するように関心度画面６０１に表示される関心度は可視化されており、オペレータａはゲストｇがどの広告にどの程度の関心を示したかを容易に把握できる。したがって、オペレータａはゲストが関心を持った広告を接客に即時に反映して接客できる。関心度の測定結果を即時反映できるので、オペレータａが一時的に離席した時間（接客していない時間）も有効に活用できる。
【００１６】
＜用語について＞
保留とは、通信のセッションは維持したまま、映像又は音声の一部又は全部の送信と受信を中断する処理である。
・オペレータａ側
映像と音声の送信を中断する。ゲスト側の映像と音声は、ゲスト側が送信するため原則的にオペレータａ側が受信することができる。例外的にオペレータａがゲスト側の映像と音声を受信しないように操作することができてよい。オペレータａ側の端末装置１０は関心度画面６０１を表示する。
・ゲスト側
映像と音声の送信を継続する。音声のみの送信を継続してもよい。オペレータａ側からは映像と音声が送信されないので、ゲスト側が受信することもない。ゲスト側の端末装置７０は広告画面５０１を表示する。
【００１７】
広告とは商品やサービスなどを広く知らせ、人の関心を引きつけること。あるいは、そのためのデータをいう。店舗で端末装置７０が表示する広告は主に店舗で扱っている商品又はサービスに関係するものである。例えば、旅行代理店であれば旅行の広告を端末装置７０が表示する。しかし、店舗で端末装置７０が表示する広告は店舗で扱っている商品又はサービスに関係するものに限られない。例えば、旅行代理店が化粧品の広告を提示してもよい。この場合、旅行代理店は化粧品会社からロイヤリティを得られるし、どの化粧品に興味を示したかをオペレータが把握して、会話を広げたり店舗で扱う商品やサービスに関連付けたりして接客することができる。
【００１８】
＜システム構例＞
図２は、本実施形態の通信システム１００の一例の概略構成図である。本実施形態の通信システム１００は、図２に示すように、各拠点に設置された複数の端末装置１０、７０、１つ以上の中継装置３０、及び、１つ以上の管理システム５０を備える。ここで拠点とは、活動のよりどころとなる所である。端末装置１０，７０の設置場所又はユーザの所在が拠点である。図２には３つの拠点（コールセンター８、店舗７Ｘ、及び、店舗７Ｙ）が示されている。
【００１９】
コールセンター８には端末装置１０ａ〜１０ｄが配置されており、店舗７Ｘには端末装置７０ｘが配置されており、店舗７Ｙには端末装置７０ｙが配置されている。端末装置１０，７０の数は図示する数に限らない。また、複数の端末装置７０ｘ，７０ｙのうち、任意の端末装置を「端末装置７０」と表し、複数の端末装置１０ａ〜１０ｄのうち、任意の端末装置を「端末装置１０」と表す。複数の店舗７Ｘ、７Ｙのうち、任意の店舗を「店舗７」と表す。
【００２０】
コールセンター８とはゲストからの問い合わせに対応する部署である。コールセンター８で問い合わせに応答する者を本実施形態ではオペレータａと称する。コンシェルジュ、説明員、指導員、又はアドバイザーなどと称してもよい。また、店舗７は営業を行うための施設である。商品の実物又はサービスのパンフレットが置いてあり、ゲストが訪問することができる。例えば、旅行代理店、銀行、診療所などが考えられるが、ユーザが訪問する施設であればよい。店舗７を訪問したゲストは予め配置されている端末装置７０を操作して、コールセンター８の端末装置１０とテレビ会議を開始する。こうすることで、店舗７に常駐する店員の数を最小限にすることができたり、専門性の高い店員と各地のゲストがテレビ会議したりすることができる。
【００２１】
なお、図２では、コールセンター８にオペレータａ用の端末装置１０が配置されているが、店舗７にオペレータａ用の端末装置１０が配置される場合もある。例えば、店舗７が閑散状態の場合、店舗７のスタッフがオペレータａとして対応できるようにするためである。次述するように端末装置１０，７０は一般的な情報処理装置でよいので、アプリケーションソフト（テレビ会議用のアプリケーションソフト）によりオペレータａ用とゲスト用を切り替えることができる。
【００２２】
端末装置１０，７０はＰＣ（Personal Computer）など一般的な情報処理装置でよい。端末装置１０にはオペレータａ向けのアプリケーションソフトがインストールされ、端末装置７０にはゲスト向けのアプリケーションソフトがインストールされている。したがって、アプリケーションソフトにより各端末装置１０，７０の属性情報が決定される。属性情報とは、端末装置のユーザがどのようなユーザであるかを示す情報である。例えばゲストｇであるか又はオペレータａであるかが分かる。また、属性情報はアプリケーションソフトが記憶していてもよいし、端末装置が記憶していてもよいし、ユーザ等が入力してもよい。アプリケーションソフトが記憶している場合、アプリケーションソフトの属性情報ともいえる。
【００２３】
端末装置１０、７０はそれぞれ一般的な情報処理装置であるため、テレビ会議用のアプリケーションソフト以外にもプレゼンテーションやブラウザなどのソフトウェアを実行できる。端末装置１０，７０はＰＣの他、タブレット端末、スマートフォン、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）などである。ただし、アプリケーションソフトが実行可能であればよい。例えば、カーナビゲーション装置、テレビ受像器、デジタルサイネージ端末、電子黒板、プロジェクタなどでもよい。また、端末装置１０、７０が同じ種類の情報処理装置である必要はない。
【００２４】
なお、端末装置１０、７０にはテレビ会議に専用の専用端末装置が用いられてもよい。一形態として電源ＯＮだけで管理システム５０にログインして映像と音声を送受信する専用端末装置がある。
【００２５】
本実施形態の通信システム１００は、テレビ会議に適用されるものとして説明される。しかし、通信システム１００は、コミュニケーションシステム、又はデータ通信システムにも適用される。また、通信システム１００には、サーバを介して一方の端末装置１０から複数の端末装置１０に一方向で画像データ又は音声データを送信するデータ提供システムが含まれる。また、テレビ会議をビデオ会議という場合がある。テレビ会議の他、遠隔会議、遠隔相談、遠隔コンサルティングなどと称してもよい。
【００２６】
端末装置１０、管理システム５０、及び、中継装置３０は通信ネットワーク１又は２に接続されている。通信ネットワーク１は、例えば、ＬＡＮ（Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）又はインターネットなど、一般的なネットワークであればよい。例えば、広域イーサネット（登録商標）、ＶＰＮ（Virtual Private Network）などの専用線を含んでもよい。無線通信の場合、端末装置は基地局２ａをアクセスポイントにして通信ネットワーク２（移動体通信網）に接続する。通信ネットワーク２には、ＷｉＦｉ（Ｗｉｒｅｌｅｓｓ  Ｆｉｄｅｌｉｔｙ）、３Ｇ、４Ｇ、ＬＴＥ（Long Term Evolution）、５Ｇ、及び、Ｂｌｕｅｔｏｏｔｈ（登録商標）などの無線による通信が行われる箇所が含まれる。
【００２７】
本実施形態の通信システム１００では、複数の端末装置１０，７０が中継装置３０を介した画像データ（静止画及び動画を含む。また、映像データと称してもよい）及び音声データ等の送受信を行う。この際、複数の端末装置１０，７０の間には、管理システム５０を介して、各種の管理情報を送受信するための管理情報用セッションが確立される。また、複数の端末装置１０，７０の間には、中継装置３０を介して、画像データ及び音声データの送受信を行うためのデータ用セッションが確立される。ここで、特に、データ用セッションで送受信される画像データは、スケーラブルに符号化された符号化データであり、例えば、高品質映像の符号化データ、中品質映像の符号化データ、低品質映像の符号化データが、それぞれ別々のチャンネルで送受信される。
【００２８】
テレビ会議の機能として、端末装置１０，７０はカメラ（撮像装置）で撮像した画像データ、マイクで集音した音声データ、及び、説明などに使用する資料データを、中継装置３０を介してテレビ会議に参加している他の拠点の端末装置１０，７０に送信する機能がある。更に手書き情報を他の拠点の端末装置１０，７０に送信することもできる。また、他の拠点の端末装置１０，７０から受信した画像データ、資料データ及び手書き情報をディスプレイに表示し、受信した音声データをスピーカから出力する機能がある。画像データ、資料データ、手書き情報、及び、音声データをまとめて又は１つ以上をコンテンツデータという場合がある。
【００２９】
テレビ会議が開始されると、端末装置１０，７０は中継装置３０に対して画像データ、音声データ、資料データ及び手書き情報を送信し、中継装置３０は、テレビ会議に参加している他の端末装置に対して画像データ、音声データ、資料データ及び手書き情報を送信する。また、端末装置１０，７０は、中継装置３０を介して他方の端末装置１０から画像データ、音声データ、資料データ及び手書き情報を受信する。
【００３０】
管理システム５０は端末装置１０、７０の通信ＩＤなどを管理し、着信があった場合に２つ以上の端末装置間でセッションを開始するなどの呼制御を行う呼制御サーバとして機能する。管理システム５０はサーバであるので情報処理装置の機能を有する。呼制御とは、通信を開始するための発信、その着信、着信への応答、通信の切断など、通話をかけたり切ったりするための一連の処理をいう。この他、端末装置１０、７０の認証、検索、死活の監視なども行う場合が多い。更に、管理システム５０は、端末装置１０、７０の認証情報など通信システム１００の制御に必要なデータベースの管理も行う。
【００３１】
中継装置３０は画像データ、音声データ、資料データ及び手書きデータを一方の拠点の端末装置１０，７０から他の拠点の端末装置１０，７０に中継するサーバ（情報処理装置）である。管理システム５０は通信ネットワーク１，２の帯域や中継装置３０の通信負荷を監視して適切な中継装置３０を端末装置１０、７０に割り当てる。
【００３２】
＜ハードウェア構成例＞
図３は、端末装置１０，７０の一例のハードウェア構成図である。図３に示されているように、端末装置１０，７０は、端末装置全体の動作を制御するＣＰＵ７０１、プログラムを記憶したＲＯＭ(Read Only Memory)７０２、ＣＰＵ７０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ７０３、ＣＰＵ７０１の制御にしたがってデータの読み出し又は書き込みを行うＨＤＤ（Hard Disk Drive)７０４、フラッシュメモリ等の記録メディア７０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアＩ／Ｆ７０７、及びＣＰＵ７０１の制御にしたがって被写体を撮像し画像データを得るカメラ７１２ａ、７１２ｂを備えている。
【００３３】
なお、ＨＤＤ７０４には、ＣＰＵ７０１が実行するオペレーティングシステム（ＯＳ）、その他のプログラム、及び、種々データが記憶されている。また、カメラ７１２ａ、７１２ｂは、光を電荷に変換して被写体の画像を電子化する電荷結合素子である。カメラ７１２ａ、７１２ｂは、ＣＭＯＳ（Complementary Metal Oxide Semiconductor)センサ又はＣＣＤ(Charge Coupled Device)センサでよい。カメラ７１２ａ、７１２ｂは３つ以上あってもよい。カメラ７１２ａ、７１２ｂのうち任意のカメラを「カメラ７１２」という。
【００３４】
更に、端末装置１０，７０は、音を音信号に変換するマイク７１４、音信号を音に変換するスピーカ７１５、アンテナ７１１ａ、このアンテナ７１１ａを利用して無線通信信号により、最寄りの基地局２ａと通信を行う通信部７１１、被写体の画像や各種アイコン等を表示する液晶や有機ＥＬなどのディスプレイ７２０、このディスプレイ７２０上に載せられ、感圧式又は静電式のパネルによって構成され、指やタッチペン等によるタッチによってディスプレイ７２０上におけるタッチ位置を検出するタッチパネル７２１、及び、上記各部を電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等のバスライン７１０を備えている。
【００３５】
また、図３では、マイク７１４，スピーカ７１５が１つであるが、マイク７１４，スピーカ７１５が２つ以上あってもよい。
【００３６】
図４は、管理システム５０の一例のハードウェア構成図である。管理システム５０は、管理システム５０全体の動作を制御するＣＰＵ２０１、ＩＰＬ（Initial Program Loader）等のＣＰＵ２０１の駆動に用いられるプログラムを記憶したＲＯＭ２０２、ＣＰＵ２０１のワークエリアとして使用されるＲＡＭ２０３、管理システム５０用のプログラム等の各種データを記憶するＨＤ２０４、ＣＰＵ２０１の制御にしたがってＨＤ２０４に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＨＤＤ２０５(Hard Disk Drive)、フラッシュメモリ等の記録メディア２０６に対するデータの読み出し又は書き込み（記憶）を制御するメディアＩ／Ｆ２０７、カーソル、メニュー、ウィンドウ、文字、又は画像などの各種情報を表示するディスプレイ２０８、通信ネットワーク１，２を利用してデータ通信するためのネットワークＩ／Ｆ２０９、文字、数値、各種指示などの入力のための複数のキーを備えたキーボード２１１、各種指示の選択や実行、処理対象の選択、カーソルの移動などを行うマウス２１２、着脱可能な記録媒体の一例としてのＣＤ−ＲＯＭ２１３(Compact Disc Read Only Memory)に対する各種データの読み出し又は書き込みを制御するＣＤ−ＲＯＭドライブ２１４、及び、上記各構成要素を図４に示されているように電気的に接続するためのアドレスバスやデータバス等のバスライン２１０を備えている。
【００３７】
中継装置３０は、管理システム５０と同様のハードウェア構成を有しているため、その説明を省略する。
【００３８】
＜アプリケーションソフト＞
図５（ａ）は、一実施形態に係る端末装置１０のソフトウェア構成図である。端末装置１０には、オペレータａ用のアプリケーションソフトＡ１がインストールされている。図５（ａ）に示されているように、ＯＳ１０２０、及びオペレータａ用のアプリケーションソフトＡ１は、端末装置１０のＲＡＭ７０３の作業領域１０１０上で動作する。これらのうち、ＯＳ１０２０は、基本的な機能を提供し、端末装置１０全体を管理する基本ソフトウェアである。オペレータａ用のアプリケーションソフトＡ１は、他の端末装置１０，７０と通信するためのアプリである。
【００３９】
図５（ｂ）は、一実施形態に係る端末装置７０のソフトウェア構成図である。端末装置７０には、ゲスト用のアプリケーションソフトＡ７がインストールされている。図５（ｂ）に示されているように、ＯＳ１０２０、及びゲスト用のアプリケーションソフトＡ７は、ＲＡＭ７０３の作業領域１０１０上で動作する。これらのうち、ＯＳ１０２０は、基本的な機能を提供し、端末装置７０全体を管理する基本ソフトウェアである。ゲスト用のアプリケーションソフトＡ７は、他の端末装置１０，７０と通信するためのアプリである。
【００４０】
ただし、ゲスト用のアプリケーションソフトＡ７はオペレータａ用のアプリケーションソフトＡ１に対し機能が制限されている。原則的に操作はオペレータａが行い、ゲストは最小限の操作のみを行えばよいとする設計方針のためである。一例として、ゲストが行える操作は、以下のようになっている。
１．オペレータａの呼び出しボタンの押下
２．スピーカ７１５の音量調節
３．自拠点の画像の表示・非表示の切り替え
したがって、接客中から保留中、又は、保留中から接客中への切り替えもオペレータａが行う。
【００４１】
なお、アプリケーションソフトの通信プロトコルとしては、(1)SIP(Session Initiation Protocol)、(2)H.323、(3)SIPを拡張したプロトコル、(4)インスタントメッセンジャーのプロトコル、(5)SIPのMESSAGEメソッドを利用したプロトコル、(6)インターネットリレーチャットのプロトコル(IRC(Internet Relay Chat))、(7)インスタントメッセンジャーのプロトコルを拡張したプロトコル等が挙げられる。このうち、(4)インスタントメッセンジャーのプロトコルは、例えば、(4−1)XMPP(Extensible Messaging and Presence Protocol)、又は(4−2)ICQ（登録商標）、AIM（登録商標）、若しくはSkype（登録商標）などで利用されるプロトコルである。また、(7)インスタントメッセンジャーのプロトコルを拡張したプロトコルは、例えば、Jingleである。
【００４２】
＜機能について＞
図６は、本実施形態の通信システム１００が有する端末装置１０、７０、及び管理システム５０の一例の機能ブロック図である。なお、中継装置３０は画像データを中継するに過ぎないため図６ではその機能が省略されている。
【００４３】
＜＜端末装置の機能構成＞＞
以下では、コールセンター８のオペレータａが使用する端末装置１０、及び、店舗７を訪問したゲストが使用する端末装置７０の機能をそれぞれ説明する。この機能の違いはアプリケーションソフトの違いである。ただし、コールセンター８の端末装置と店舗７の端末装置が同じアプリケーションソフトを実行し、認証によりオペレータａのみが実行できる操作を用意することで機能が異なってもよい。
【００４４】
・コールセンターの端末装置
コールセンター８の端末装置１０は、送受信部１１、操作入力受付部１２、起動部１３、属性情報送信部１４、属性情報受信部１５、画像出力部１６、撮像部１７、音声出力部１８、音声取得部１９、端末特定部２０、関心度データ受信部２１、関心度表示部２２、及び、記憶・読出処理部２９を有している。これら各部は、図３に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤＤ７０４からＲＡＭ７０３上に展開されたオペレータａ用のアプリケーションソフトＡ１に従ったＣＰＵ７０１からの命令によって動作することで実現される機能又は手段である。
【００４５】
また、端末装置１０は、図３に示されているＲＡＭ７０３、及びＨＤＤ７０４によって構築される記憶部１０００を有している。記憶部１０００には、管理システム５０等からダウンロードしたオペレータａ用のアプリケーションソフトＡ１が記憶されており、また、画像データ、音声データ、資料データ、及び、手書き情報が一時的に保持される。オペレータａ用のアプリケーションソフトＡ１により設定される属性情報（オペレータａ）１００２、及び、保留中の場合は保留中情報１００３も記憶される。
【００４６】
また、記憶部１０００には、端末装置１０を識別するための通信ＩＤ(Identification）、及びパスワード等が記憶されている。ＩＤはIdentificationの略であり識別子や識別情報という意味である。ＩＤは複数の対象から、ある特定の対象を一意的に区別するために用いられる名称、符号、文字列、数値又はこれらのうち１つ以上の組み合わせをいう。この他のＩＤについても同様である。
【００４７】
送受信部１１は、通信ネットワーク１，２を介して管理システム５０、及び中継装置３０（これらを介して他の端末装置１０と通信する）と各種データ（又は情報）の送受信を行う。送受信部１１は、所望の宛先端末と通話を開始する前から、管理システム５０より、通信相手の候補としての各端末の状態を示す各状態情報の受信を開始する。
【００４８】
操作入力受付部１２は、コールセンター８のオペレータａによる端末装置１０に対する各種入力を受け付ける。例えば、ユーザが電源スイッチをＯＮにすると、操作入力受付部１２が電源オンを受け付けて、起動部１３に通知する。
【００４９】
起動部１３は、電源のＯＮにより端末装置１０を起動させる。例えばＩＰＬを実行して、記憶部１０００のオペレータａ用のアプリケーションソフトＡ１を読み出し、図３のＲＡＭ７０３に転送する。更に、起動部１３はオペレータａ用のアプリケーションソフトＡ１をＣＰＵ７０１に実行させることにより、端末装置１０を管理システム５０にログインさせるなどの処理を行う。
【００５０】
属性情報送信部１４は、送受信部１１を介して、記憶部１０００に記憶されている属性情報（オペレータａ）をテレビ会議に参加している他の端末装置７０に送信する。端末装置７０はオペレータａからの命令であれば周辺機器の制御を受け付けるなどの判断が可能になる。
【００５１】
属性情報受信部１５は、テレビ会議に参加している店舗７の端末装置７０から送受信部１１を介して属性情報を受信する。属性情報は、テレビ会議の開始時などに自動的に送信されてもよいし、コールセンター８の端末装置１０の属性情報受信部１５からの要求に対し送信されてもよい。
【００５２】
画像出力部１６は、中継装置３０から送信された画像データ、資料データ及び手書き情報をディスプレイ７２０に送出するための制御を行う。また、画像出力部１６は、ディスプレイ７２０に画像データ、資料データ又は手書き情報が表示される通信画面を表示させる。
【００５３】
撮像部１７は、カメラ７１２ａ、７１２ｂにより被写体を撮像して得られた撮像データを、所定の画像データに変換して出力する。撮像部１７は、カメラ７１２ａ、７１２ｂを切り替えて画像を出力できる。
【００５４】
音声出力部１８は、中継装置３０から送信された音声データをスピーカ７１５から再生出力する。
【００５５】
音声取得部１９は、マイク７１４によって操作者の音声が音声信号に変換された後、この音声信号を所定の音声データに変換して出力する。
【００５６】
端末特定部２０は、属性情報に基づいてゲスト用のアプリケーションソフトＡ７がインストールされた端末装置７０を特定する。属性情報には、端末装置（インストールされているアプリケーションソフト）がオペレータａ用か、ゲスト用かが含まれている。
【００５７】
関心度データ受信部２１は、管理システム５０が集計した、同じ会議に参加しているゲストｇの関心度データを管理システム５０からリアルタイムに受信する。関心度データは端末装置１０が管理システム５０に要求して受信してもよいし、管理システム５０から一方的に送信されてもよい。
【００５８】
関心度表示部２２は、管理システム５０から送信された関心度データを可視化した関心度画面６０１をディスプレイ７２０に表示する。可視化とは、関心度データを単に表示することをいうが、好ましくは、関心度データを視覚的に理解できるように加工して表示することをいう。例えば、数値を大きさや長さに変換したり、色に変換したりして表示することで、ゲストｇの興味をオペレータａが把握しやすくすることを言う。また、可視化の別の形態として、関心度表示部２２は関心度が高い順に広告をソートしたり、広告名を強調したりした関心度画面６０１を表示する。
【００５９】
記憶・読出処理部２９は、記憶部１０００に各種データを記憶したり、記憶部１０００に記憶された各種データを読み出したりする処理を行う。
【００６０】
・店舗の端末装置
店舗７の端末装置７０は、送受信部７１、操作入力受付部７２、起動部７３、属性情報送信部７４、画像出力部７５、撮像部７６、音声出力部７７、音声取得部７８、状態管理部７９、送信制御部８０、広告データ受信部８１、広告表示部８２、操作情報送信部８３、視線方向検出部８４、及び、記憶・読出処理部８９を有している。これらの説明においては主にコールセンター用の端末装置１０との相違を説明する。
【００６１】
状態管理部７９は、ＣＰＵ７０１からの命令によって実現され、端末装置１０から送られてくるプレゼンス情報に基づいて、宛先候補の状態を管理する。
【００６２】
送信制御部８０は、ＣＰＵ７０１からの命令によって実現され、宛先候補の状態に基づいて、宛先候補への通話の開始要求の送信を制御する。
【００６３】
広告データ受信部８１は管理システム５０から広告データを受信する。送信される広告データは、図１９で説明するように、オペレータａの設定により決定される。この設定により、ゲストｇの属性（年齢、性別、行ってみたい旅行先などアンケートや過去の旅行歴から抽出される情報）に基づいて自動的に選択することも可能である。
【００６４】
広告表示部８２は、状態管理部７９が管理する状態が保留中になると、画像出力部７５が出力する通信画面に優先して、広告データ受信部８１が受信した広告データを含む広告画面５０１をディスプレイ７２０に表示する。状態管理部７９が管理する状態が保留中でなくなると（接客中に戻ると）、広告表示部８２は広告画面５０１の表示を終了し、画像出力部７５が通信画面をディスプレイ７２０に表示する。
【００６５】
操作情報送信部８３は広告画面５０１に対する操作情報をリアルタイムに管理システム５０に送信する。このため、操作入力受付部７２は、例えば、どの広告がクリックされたか、クリックされた広告がどの位の時間表示されたか、などの操作情報を検出している。また、視線方向検出部８４は広告画面５０１のうちどの部分が注目されたかを検出している。操作情報送信部８３は視線に関する情報を含む操作情報を管理システム５０に送信する。
【００６６】
視線方向検出部８４は、ゲストｇの視線方向を検出する。視線方向の検出方法は公知の方法を採用するものとする。例えば、視線方向検出部８４はゲストｇの顔が写った画像データのうち目の撮像範囲から基準点と動点を検出して、基準点と動点の相対位置に基づいて視線方向を認識する。一例として、基準点に目頭、動点に虹彩を選ぶ方法と、基準点に角膜反射、動点に瞳孔を選ぶ方法とがある。基準点に角膜反射を使用する場合は赤外光などの点光源が照射される。
【００６７】
視線方向検出部８４は、画像データから顔部分を特定し、顔部分から眉、鼻孔、目、唇などの特徴的な部品を特定し、これらの配置関係から目の位置を特定する。目の位置が特定されると目頭、虹彩、角膜反射及び瞳孔を検出できる。基準点と動点の相対位置に視線方向が対応付けられたテーブルが予め用意されており、視線方向検出部８４はこのテーブルを参照して視線方向を認識する。視線方向は例えばカメラの撮像素子の中心を原点とする三次元座標系のベクトルで表される。
【００６８】
店舗７の端末装置７０の記憶部７０００には、属性情報（ゲスト）７００４の他、宛先管理ＤＢ７００１、プレゼンス管理ＤＢ７００２、送信先管理ＤＢ７００３、及び、保留中であることを示す保留中情報７００５が構築されている。
【００６９】
図７（ａ）は宛先管理ＤＢ７００１に記憶されている宛先管理テーブルの一例を示す。宛先管理テーブルでは、宛先候補であるオペレータａの端末装置１０の通信ＩＤ、宛先候補の状態を示すプレゼンス、及びこの宛先候補の特徴を示す特徴情報が関連付けられて管理される。通信ＩＤは、通信システム１００において、通信先を特定するための情報である。通信ＩＤとしては、特に限定されないが、例えば、端末装置１０、７０の識別情報、端末装置１０、７０のユーザの識別情報、アカウント等が含まれる。なお、プレゼンスの詳細については後述する。
【００７０】
図７（ｂ）はプレゼンス管理ＤＢ７００２に記憶されているプレゼンス管理テーブルを示す概念図である。プレゼンス管理テーブルでは、宛先候補の特徴を示す特徴情報、その特徴の各宛先候補の各プレゼンスを統合したプレゼンス、その特徴の宛先候補のうち通話可能なプレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ」の端末装置１０の通信ＩＤ、及びその特徴の宛先候補のうち通話中のプレゼンス「Ｃｈａｔ」の端末装置１０の通信ＩＤが関連付けられて管理される。なお、各宛先候補の各プレゼンスを統合して、特徴のプレゼンスを生成する処理については後述する。
【００７１】
図７（ｃ）は、送信先管理ＤＢ７００３に記憶されている送信先管理テーブルを示す概念図である。端末装置７０はゲストによって使用され、端末装置１０はオペレータａによって使用される。端末装置７０は、同じタイミングに複数の端末装置１０へ通話の開始要求を送信することができる。送信先管理テーブルは、端末装置７０による現在の通話の開始要求の送信先の端末装置１０の通信ＩＤを管理する。端末装置７０による通話の開始要求の送信処理、通話の開始要求のキャンセルの処理によって送信先管理テーブルにおいて管理される通信ＩＤの数は変動する。
【００７２】
＜管理システムの機能構成＞
図６に戻って説明する。管理システム５０は、送受信部５１、認証部５２、管理部５３、セッション制御部５４、関心度データ送信部５５、関心度集計部５６、広告データ配信部５７、及び記憶・読出処理部５９を有している。これら各部は、図４に示されている各構成要素のいずれかが、ＨＤ２０４からＲＡＭ２０３上に展開された管理システム５０用のプログラムに従ったＣＰＵ２０１からの命令によって動作することで実現される機能である。また、管理システム５０は、ＨＤ２０４により構築される記憶部５０００を有している。更に、記憶部５０００には、以下に示すような各テーブルによって各ＤＢが構築される。
【００７３】
図７（ｄ）は、認証管理ＤＢ５００１に記憶されている認証管理テーブルを示す概念図である。認証管理テーブルでは、管理システム５０によって管理される全ての端末装置１０，７０の各通信ＩＤに対して、認証用のパスワードが関連付けられて管理される。
【００７４】
図７（ｅ）は、端末管理ＤＢ５００２に記憶されている端末管理テーブルを示す概念図である。端末管理テーブルでは、端末装置１０，７０の通信ＩＤ毎に、端末装置１０，７０のＩＰアドレスが関連付けられて管理される。
【００７５】
図８（ａ）は広告データ管理ＤＢ５００３に記憶されている広告データ管理テーブルを示す概念図である。広告データ管理ＤＢ５００３は広告として配信される広告データが登録されたデータベースである。広告データ管理テーブルには、広告ＩＤに対応付けて、広告名、国内/国外、地域、及び、タグ等の各項目が関連付けて管理される。広告データ管理ＤＢ５００３には例えば、ツアー、パッケージ、宿泊先、観光名所などの広告が管理されている。広告データ管理ＤＢ５００３は管理システム５０が保持するのでなく、別のサーバが提供してもよい。
【００７６】
図８（ｂ）は広告管理ＤＢ５００４に記憶されている広告管理テーブルを示す概念図である。広告管理テーブルには、広告ＩＤに対応付けて、広告名、タグ、表示時間、及び、クリック数が関連付けて管理される。広告管理ＤＢ５００４ではゲストｇごとに広告に対する関心度データが管理される。広告ＩＤ，広告名、タグは広告データ配信部５７と同じものである。表示時間は広告がゲストｇにより表示されている時間である。クリック数はクリックされた（表示された）回数である。表示時間とクリック数は関心度データの一例である。
【００７７】
図８（ｃ）は端末状態管理ＤＢ５００５に記憶されている状態管理テーブルを示す概念図である。端末状態管理ＤＢ５００５ではセッションごとに接客中か、保留中かの状態が管理される。状態管理テーブルには、オペレータ通信ＩＤ、ゲスト通信ＩＤ、及び、接客又は保留のいずれかが関連付けて管理される。
【００７８】
＜管理システムの各機能構成＞
次に、管理システム５０の各機能構成について詳細に説明する。送受信部５１は、ＣＰＵ２０１からの命令、及びネットワークＩ／Ｆ２０９によって実現され、通信ネットワーク１，２を介して各端末、装置又はシステムと各種データ（又は情報）の送受信を行う。
【００７９】
認証部５２は、ＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、送受信部５１で受信された通信ＩＤ及びパスワードを検索キーとして、認証管理テーブルを検索し、この認証管理テーブルに同一の通信ＩＤ及びパスワードが管理されているかを判断することによって端末の認証を行う。
【００８０】
管理部５３は、ＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、図７（ｅ）に示した端末管理テーブルに端末装置１０，７０の情報を記録することで、端末装置１０，７０を管理する。
【００８１】
セッション制御部５４は、ＣＰＵ２０１からの命令によって、端末装置１０，７０の間でコンテンツデータを送信するためのセッションを制御する。この制御としては、セッションを確立するための制御、確立されたセッションに端末装置１０，７０を参加させる制御、セッションから退出する制御等が含まれる。
【００８２】
広告データ配信部５７は、ゲストｇに配信する広告を広告データ管理ＤＢ５００３に登録されている広告データから選択して、端末状態管理ＤＢ５００５のゲスト通信ＩＤを宛先にして配信する。配信する広告データの決定方法については図１９で説明する。
【００８３】
関心度集計部５６は、端末装置７０から送信される操作情報を集計して広告管理ＤＢ５００４に登録する関心度データを生成する。端末装置７０からは例えば１秒ごとなどの定期的に操作情報が送信されるので、関心度集計部５６は操作情報が送信されるたびにそれを集計して関心度データを生成する。
【００８４】
関心度データ送信部５５は、端末状態管理ＤＢ５００５を参照して、関心度集計部５６が集計した関心度データをオペレータａが操作する端末装置１０に送信する。すなわち、保留中である場合は、端末状態管理ＤＢ５００５のオペレータ通信ＩＤを宛先にして定期的に関心度データを端末装置１０に送信する。
【００８５】
記憶・読出処理部５９は、ＣＰＵ２０１からの命令及びＨＤＤ２０５によって実現され、又はＣＰＵ２０１からの命令によって実現され、記憶部５０００に各種データを記憶したり、記憶部５０００に記憶された各種データを抽出したりする処理を行う。
【００８６】
＜通信システムの処理・動作＞
続いて、図９を用いて、端末装置１０，７０が管理システム５０へログインする処理を説明する。図９は、端末装置１０，７０が管理システム５０へログインする処理の一例を示すシーケンス図である。
【００８７】
店舗７のスタッフ等が端末装置７０の電源スイッチをＯＮにすると、操作入力受付部７２が電源ＯＮを受け付けて、端末装置７０を起動させる（ステップＳ１）。端末装置７０が起動すると、起動部７３は、端末装置７０にインストールされているゲスト用のアプリケーションを起動させる（ステップＳ２）。以下、端末装置７０における処理は、ゲスト用のアプリケーションの命令により実行される。
【００８８】
端末装置７０の送受信部７１は、通信ネットワーク１，２を介して管理システム５０に、ログイン要求を送信する（ステップＳ３）。このログイン要求には、ログイン要求元である自端末を識別するための通信ＩＤ、及びパスワードが含まれている。本実施形態において、端末装置７０の通信ＩＤは、頭文字が「Ｃ」で表されている。以下、端末装置７０Ｘ，端末装置７０Ｙの通信ＩＤが「Ｃ０１，Ｃ０２」であるものとする。
【００８９】
管理システム５０の送受信部５１は、ログイン要求を受信する。端末装置７０から管理システム５０へログイン要求が送信されることで、受信側である管理システム５０は、送信側である端末装置７０のＩＰアドレスを取得することができる。
【００９０】
次に、管理システム５０の認証部５２は、ログイン要求に含まれている通信ＩＤ及びパスワードを検索キーとして、記憶部５０００の図７（ｄ）に示した認証管理テーブルを検索し、この認証管理テーブルに同一の通信ＩＤ及びパスワードが管理されているかを判断することによって認証を行う（ステップＳ４）。
【００９１】
認証部５２によって、正当な利用権限を有する端末装置７０からのログイン要求であると認証された場合には、管理部５３は、図７（ｅ）に示した端末管理テーブルに、ログイン要求元の端末装置７０の通信ＩＤ、及びＩＰアドレスを関連付けて記録する（ステップＳ５）。
【００９２】
管理システム５０の送受信部５１は、認証部５２による認証結果が示された認証結果情報を、通信ネットワーク１，２を介して、ログイン要求元の端末装置７０へ送信する（ステップＳ６）。これにより、端末装置７０の送受信部７１は、認証結果情報を受信する。以下、ログイン要求元の端末装置７０Ｘ，７０Ｙの認証に成功し、端末装置７０Ｘ，７０Ｙが管理システム５０にログインした場合について説明する。
【００９３】
一方、オペレータａ側の端末装置１０のオペレータａが電源スイッチをＯＮにすると、操作入力受付部１２が電源ＯＮを受け付けて、端末装置１０を起動させる（ステップＳ１１）。端末装置１０が起動すると、起動部１３は、端末装置１０にインストールされているオペレータａ用のアプリケーションソフトＡ１を起動させる（ステップＳ１２）。以下、端末装置１０における処理は、オペレータａ用のアプリケーションソフトＡ１の命令により実行される。
【００９４】
端末装置１０の画像出力部１６は、端末装置１０のユーザであるオペレータａの特徴の入力を受け付ける受付画面をディスプレイ７２０に出力する。
【００９５】
図１０は、受付画面の一例を示す図である。受付画面１４０には、通信ＩＤ、及びパスワードの入力を受け付ける欄１４１，１４２の他、オペレータａの特徴として、旅行先の説明として対応可能な国又は地域の選択肢１４３と選択用のチェックボックス１４４が含まれている。オペレータａが、対応可能な国又は地域を選択して、受付画面１４０のＯＫボタン１４５を押下する操作を行うと、操作入力受付部１２は、オペレータａの特徴の入力を受け付ける（ステップＳ１３−１）。
【００９６】
記憶・読出処理部２９は、選択された特徴に対応する特徴情報を記憶部１０００に記憶させる。以下、特徴「ハワイ、グアム、シンガポール、中国、香港、オーストラリア、マレーシア」に対応する特徴情報は、それぞれ「hw，gm，sg，ch，hk，at，my」であるものとする。
【００９７】
端末装置１０は、管理システム５０へログイン要求を送信して、管理システム５０へログインする（ステップＳ１３−２，Ｓ１４，Ｓ１５，Ｓ１６）。この処理は、端末装置７０と管理システム５０との間のステップＳ３，Ｓ４，Ｓ５，Ｓ６の処理と同様であるので、説明を省略する。但し、ログイン要求で端末装置１０から管理システム５０へ送信される通信ＩＤは、オペレータａ側の端末装置１０であることを判別可能なように、頭文字が「Ｏ」で表されている。以下、端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃの通信ＩＤが「Ｏ０１，Ｏ０２，Ｏ０３」であるものとする。ログイン要求元の端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃの認証に成功すると、端末装置１０ａ，１０ｂ，１０ｃは、管理システム５０にログインする。
【００９８】
続いて、図１１を用いて、端末装置１０から端末装置７０へ、オペレータａ側の状態を示すプレゼンス情報を送信する処理について説明する。図１１は、プレゼンス情報を送信する処理の一例を示すシーケンス図である。
【００９９】
オペレータａ用のアプリケーションソフトＡ１は、記憶部１０００において、状態遷移の契機となるイベント、及びイベント発生による遷移後のプレゼンスを管理している。プレゼンスは、端末装置１０のユーザであるオペレータａが通話を開始可能な状態であるか特定するために利用される。通話を開始可能な状態を示すプレゼンスには、当該端末装置１０が管理システム５０へログインしており、ゲスト側の端末装置７０と通信していない状態を示す「Ｏｎｌｉｎｅ」が含まれる。通話を開始不可能な状態を示すプレゼンスには、当該端末装置１０が管理システム５０へログインしていない状態を示す「Ｏｆｆｌｉｎｅ」、及び、当該端末装置１０が管理システム５０へログインしているが、既にカスタマー側の端末装置７０と通信しているため新たに通話を開始できない状態を示す「Ｃｈａｔ」が含まれる。なお、プレゼンスは、上記のものに限定されない。例えば、プレゼンスには、ユーザの入力に基づくものが含まれていても良い。ユーザの入力に基づくプレゼンスのうち、通話を開始不可能な状態を示すプレゼンスの一例としては、「離席中（保留中）」が挙げられる。
【０１００】
プレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ」への遷移の契機となるイベントの一例としては、端末装置１０による、上記ステップＳ１６の認証結果情報の受信や、ユーザからの通話の終了要求の入力の受け付け等が挙げられる。プレゼンス「Ｏｆｆｌｉｎｅ」への遷移の契機となるイベントの一例としては、端末装置１０による、管理システム５０からのログアウトが挙げられる。プレゼンス「Ｃｈａｔ」への遷移の契機となるイベントの一例としては、端末装置７０，１０間の通信の確立（後述のステップＳ１０５）が挙げられる。なお、プレゼンスの遷移の契機となるイベントは、検出可能なものであれば特に限定されず、通信プロトコルやアプリケーションソフトによる処理内容に応じて、任意に設定可能である。
【０１０１】
端末装置１０ａで上記のいずれかのイベントが発生すると（ステップＳ２１）、記憶・読出処理部２９は、特徴情報を記憶部１０００から読み出す。読み出される特徴情報は、図１０の受付画面１４０によりログイン時に端末装置１０ａのユーザであるオペレータａにより入力された「ハワイ、グアム、シンガポール」等の特徴に対応している。端末装置１０ａの送受信部１１は、ステップＳ２１のイベント発生による遷移後の状態を示すプレゼンス、記憶部１０００から読み出された特徴情報、及び送信元の端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれるプレゼンス情報を、管理システム５０へ送信する（ステップＳ２２）。例えば、端末装置１０ａは、ステップＳ１６で認証結果情報を受信すると、プレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。また、端末装置１０ａは、ログアウトの要求が受け付けられると、プレゼンス「Ｏｆｆｌｉｎｅ」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。また、端末装置１０ａは、端末装置７０との間の通信の確立に応じて、プレゼンス「Ｃｈａｔ」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。なお、ステップＳ１３−１で特徴情報が記憶部１０００に記録されてから特徴情報が更新されなければ、端末装置１０ａは、イベントが発生する度に、同じ特徴情報を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する。
【０１０２】
管理システム５０の送受信部５１は、端末装置１０ａによって送信されるプレゼンス情報を受信すると、受信したプレゼンス情報を、管理システム５０へログインしている店舗７の端末装置７０ｘ，７０ｙへ送信する（ステップＳ２３，Ｓ２４）。管理システム５０へログインしている店舗側の端末装置７０を特定する方法は特に限定されないが、一例として、図７（ｅ）の端末管理テーブルから、「Ｃ」が頭文字の通信ＩＤを読み出す方法が挙げられる。
【０１０３】
端末装置７０ｘ，７０ｙの送受信部７１は、コールセンター８の端末装置１０ａから管理システム５０を介して送信されるプレゼンス情報を受信する。端末装置７０ｘ，７０ｙの記憶・読出処理部８９は、受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を関連付けて図７（ａ）の宛先管理テーブルに記録する（ステップＳ２５，Ｓ２６）。受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤと同一の通信ＩＤのレコードが宛先管理テーブルに存在する場合、記憶・読出処理部８９は、新たに受信されたプレゼンス情報に基づいて、このレコードに記録されているプレゼンスを上書更新する。これにより、端末装置７０ｘ，７０ｙは、端末装置１０ａ側の最新のプレゼンスを管理することができる。
【０１０４】
オペレータａ側の端末装置１０ｂにおいて、上記のイベントが発生すると、端末装置１０ｂ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間では、端末装置１０ａ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間のステップＳ２１，Ｓ２２，Ｓ２３，Ｓ２４，Ｓ２５，Ｓ２６と同様の処理が実行される（ステップＳ３１，Ｓ３２，Ｓ３３，Ｓ３４，Ｓ３５，Ｓ３６）。オペレータａ側の端末装置１０ｃにおいて、上記のイベントが発生すると、端末装置１０ｃ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間では、端末装置１０ａ、管理システム５０、及び端末装置７０ｘ，７０ｙ間のステップＳ２１，Ｓ２２，Ｓ２３，Ｓ２４，Ｓ２５，Ｓ２６と同様の処理が実行される（ステップＳ４１，Ｓ４２，Ｓ４３，Ｓ４４，Ｓ４５，Ｓ４６）。これにより、端末装置７０ｘ，７０ｙは、端末装置１０ｂ，１０ｃ側の最新のプレゼンスを管理することができる。
【０１０５】
続いて、図１２を用いて、特徴毎のプレゼンスを管理する処理について説明する。図１２は、特徴毎のプレゼンスを管理する処理の一例を示すフロー図である。以下、ゲスト側からオペレータａ側へ通話を要求することを想定して、オペレータａ側を宛先候補と表す。なお、宛先候補のオペレータａがステップＳ１３−１で複数の特徴（例えば、「「ハワイ、グアム、シンガポール」）を選択した場合、その宛先候補は、複数の特徴のグループに属することになる。特徴のプレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ」は、この特徴の宛先候補のうち、いずれかの宛先候補が通話可能なプレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ」であることを表す。特徴のプレゼンス「Ｃｈａｔ」は、この特徴のグループの宛先候補のいずれもプレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ」の状態ではなく、通話中のプレゼンス「Ｃｈａｔ」の宛先候補が一以上含まれていることを表す。
【０１０６】
特徴のプレゼンス「Ｏｆｆｌｉｎｅ」は、この特徴の宛先候補のいずれもプレゼンス「Ｏｆｆｌｉｎｅ」であることを表す。以下、端末装置７０ｘの処理について説明するが、端末装置７０ｙも同様の処理を実行可能である。
【０１０７】
端末装置７０ｘの状態管理部７９は、ステップＳ２６，Ｓ３６，Ｓ４６で、図７（ａ）に示した宛先管理テーブルのプレゼンスが更新される度、更新されたレコードに記録されている通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を取得する（ステップＳ５１）。
【０１０８】
端末装置７０ｘの状態管理部７９は、図７（ｂ）に示したプレゼンス管理テーブルにおいて、ステップＳ５１で取得される特徴情報が含まれる各レコードを更新する。すなわち、ステップＳ５１で特徴情報「hw，gm，hk」が取得された場合、状態管理部７９は、プレゼンス管理テーブルにおける、特徴情報「hw，gm，hk」が含まれる各レコードを更新する。
【０１０９】
以下、一例として、端末装置１０ａから端末装置７０ｘへ、プレゼンス情報「Ｏｎｌｉｎｅ，（hw，gm，hk），Ｏ０１」が送信され、ステップＳ５１でこれらの情報が取得されたときの処理について説明する（ステップＳ５２のＯｎｌｉｎｅ）。
【０１１０】
まず、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。端末装置７０ｘの状態管理部７９は、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部７９は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ５３）。
【０１１１】
プレゼンス管理テーブルにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていないと判断された場合（ステップＳ５３のＮＯ）、状態管理部７９は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」を追加する（ステップＳ５４）。
【０１１２】
ステップＳ５４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ５３のＹＥＳの場合、端末装置７０ｘの状態管理部７９は、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部７９は、通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ５５）。
【０１１３】
プレゼンス管理テーブルにおける通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていると判断された場合（ステップＳ５５のＹＥＳ）、通話中通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤを削除する（ステップＳ５６）。ここまでの処理により、端末装置１０ａ側のプレゼンスが、「Ｃｈａｔ」から「Ｏｎｌｉｎｅ」へ遷移する場合も、「Ｏｆｆｌｉｎｅ」から「Ｏｎｌｉｎｅ」へ遷移する場合も、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hw」が記録されたレコードには、通話可能通信ＩＤのフィールドにのみ端末装置１０ａの通信ＩＤが記録されるようになる。
【０１１４】
ステップＳ５６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ５５のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部７９は、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを参照する。これにより、状態管理部７９は、グループのプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」であるか判断する（ステップＳ５７）。
【０１１５】
特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」ではないと判断された場合（ステップＳ５７のＮＯ）、状態管理部７９は、この特徴のプレゼンスを「Ｏｎｌｉｎｅ」に更新する。特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」であると判断された場合（ステップＳ５７のＹＥＳ）、状態管理部７９は、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを更新しない。ここまでの処理により、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスは「Ｏｎｌｉｎｅ」になる。
【０１１６】
ステップＳ５１では特徴情報「hw，gm，hk」が取得されているので、状態管理部７９は、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルにおける特徴情報「gm，hk」が記録された各レコードについても、同様に更新する。ループ処理が完了すると、図７（ｂ）のプレゼンス管理テーブルは、表１のように更新される。
【０１１７】
【表１】
2020184217.tif 000003
続いて、端末装置１０ａから端末装置７０ｘへ、プレゼンス情報「Ｃｈａｔ，（hw，gm，hk），Ｏ０１」が送信され、ステップＳ５１でこれらのプレゼンス情報が取得されたときの処理について説明する（ステップＳ５２のＣｈａｔ）。
【０１１８】
まず、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。端末装置７０ｘの状態管理部７９は、プレゼンス管理テーブル（表１参照）のうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部７９は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ６３）。
【０１１９】
プレゼンス管理テーブルにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていると判断された場合（ステップＳ６３のＹＥＳ）、通話可能通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤを削除する（ステップＳ６４）。
【０１２０】
ステップＳ６４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ６３のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部７９は、プレゼンス管理テーブル（表１参照）のうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部７９は、通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれているか判断する（ステップＳ６５）。
【０１２１】
プレゼンス管理テーブルにおける通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれていないと判断された場合（ステップＳ６５のＮＯ）、通話中通信ＩＤのフィールドに、取得された通信ＩＤ「Ｏ０１」を追加する（ステップＳ６６）。ここまでの処理により、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hw」が記録されたレコードには、通話中通信ＩＤのフィールドにのみ端末装置１０ａの通信ＩＤが記録されるようになる。
【０１２２】
ステップＳ６６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ６５のＹＥＳの場合、端末装置７０ｘの状態管理部７９は、プレゼンス管理テーブル（表１参照）のうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部７９は、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であるか判断する（ステップＳ６７）。
【０１２３】
特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０である場合（ステップＳ６７のＹＥＳ）、状態管理部７９は、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「Ｃｈａｔ」に更新する（ステップＳ６８）。
【０１２４】
特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０ではない場合（ステップＳ６７のＮＯ）、状態管理部７９は、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを更新しない。すなわち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに通信ＩＤが記録されている場合、対応するプレゼンスは「Ｏｎｌｉｎｅ」のまま更新されない。
【０１２５】
ステップＳ５１では特徴情報「hw，gm，hk」が取得されているので、状態管理部７９は、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルにおける特徴情報「gm，hk」が記録された各レコードについても、同様に更新する。これにより、表１のプレゼンス管理テーブルは、表２のようになる。
【０１２６】
【表２】
2020184217.tif 000004
続いて、端末装置１０ｃから端末装置７０ｘへプレゼンス情報「Ｏｆｆｌｉｎｅ，（hw，sg，ch），Ｏ０３」が送信され、ステップＳ５１でこれらのプレゼンス情報が取得された場合について説明する（ステップＳ５２のＯｆｆｌｉｎｅ）。
【０１２７】
まず、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルのうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードを更新する処理について説明する。端末装置７０ｘの状態管理部７９は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）のうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可のフィールドを参照する。これにより、状態管理部７９は、通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれているか判断する（ステップＳ７３）。
【０１２８】
プレゼンス管理テーブルにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれていると判断された場合（ステップＳ６３のＹＥＳ）、通話可能通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」を削除する（ステップＳ７４）。
【０１２９】
ステップＳ７４の処理が完了した場合、又は、ステップＳ７３のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部７９は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）のうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部７９は、通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得される通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれているか判断する（ステップＳ７５）。
【０１３０】
プレゼンス管理テーブルにおける通話中通信ＩＤのフィールドに、ステップＳ５１で取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」が含まれていると判断された場合（ステップＳ７５のＹＥＳ）、通話中通信ＩＤのフィールドから、取得された通信ＩＤ「Ｏ０３」を削除する（ステップＳ７６）。ここまでの処理により、プレゼンス管理テーブルにおける特徴情報「hw」が記録されたレコードから端末装置１０ｃの通信ＩＤが削除される。
【０１３１】
ステップＳ７６の処理が完了した場合、又は、ステップＳ７５のＮＯの場合、端末装置７０ｘの状態管理部７９は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）のうち、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤ及び通話中通信ＩＤのフィールドを参照する。これにより、状態管理部７９は、条件ＩＦ１，ＩＦ２に該当するか判断する（ステップＳ７７）。条件ＩＦ１は、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０ではない場合である。条件ＩＦ２は、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０である場合である。
【０１３２】
特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０ではない場合（ステップＳ７７のＩＦ１）、状態管理部７９は、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「Ｃｈａｔ」に更新する（ステップＳ７８）。
【０１３３】
特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける通話可能通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０であり、通話中通信ＩＤのフィールドに記録されている通信ＩＤの数が０である場合（ステップＳ７７のＩＦ２）、状態管理部７９は、プレゼンス管理テーブルの特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「Ｏｆｆｌｉｎｅ」に更新する（ステップＳ７９）。
【０１３４】
ステップＳ７７でＩＦ１にもＩＦ２にも該当しない場合（ステップＳ７７のＮＯ）、状態管理部７９は、特徴情報「hw」が記録されたレコードにおける特徴のプレゼンスを「Ｏｎｌｉｎｅ」のまま更新しない。
【０１３５】
ステップＳ５１では特徴情報「hw，sg，ch」が取得されているので、状態管理部７９は、ループ処理で、プレゼンス管理テーブルにおいて、特徴情報「sg，ch」が記録された各レコードについても、同様に更新する。これにより、表２のプレゼンス管理テーブルは、表３のようになる。
【０１３６】
【表３】
2020184217.tif 000005
続いて、図１３を用いて、通信を開始する処理について説明する。図１３は、通信を開始する処理の一例を示すシーケンス図である。以下、一例として、端末装置７０ｘが通信を開始する処理について説明するが、端末装置７０ｙも同様の処理により通信を開始することができる。図１３の処理を開始する時点で、宛先管理テーブルは図７（ａ）の状態であり、プレゼンス管理テーブルは表２の状態である場合について説明する。
【０１３７】
端末装置７０ｘの操作入力受付部７２は、ユーザによる操作入力に応じて、宛先候補の特徴一覧の表示要求を受け付ける。表示要求に応じて、画像出力部７５は、プレゼンス管理テーブル（表２参照）に記録されている各特徴情報、及びこの特徴情報に対応するグループのプレゼンスの組を取得する。記憶部７０００には、特徴情報に対応する表示画像、及び特徴のプレゼンスに対応する表示画像のデータが予め記憶されている。一例として、特徴情報「hw」に対応する表示画像のデータは「ハワイ」を示すテキストデータである。また、一例として、特徴のプレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ，Ｏｆｆｌｉｎｅ，Ｃｈａｔ」に対応する表示画像のデータは、それぞれ、チェックマーク、無画像、吹き出しが表されたアイコンの画像データである。画像出力部７５は、取得された特徴情報、及びプレゼンスの組ごとに、対応するテキスト及びアイコンの表示画像のデータの組を記憶部７０００から取得する。画像出力部７５は、取得された表示画像のデータの組を所定の表示領域の同じ行に対応付けて配列することで特徴一覧の画像データを生成する。画像出力部７５は、生成された特徴一覧の画像データをディスプレイ７２０へ出力する（ステップＳ８１）。
【０１３８】
図１４は、プレゼンス管理テーブルが表２の状態である場合に表示される特徴一覧の画面の一例を示す図である。
【０１３９】
画像出力部７５は、プレゼンス管理テーブルが更新される度に、上記の処理を繰り返し実行する。これにより、特徴毎の最新のプレゼンスが示された特徴一覧がディスプレイ７２０に表示される。
【０１４０】
ステップＳ８１で、画像出力部７５は、アイコンのうち、「Ｏｎｌｉｎｅ」に対応するチェックマークが表されたアイコンを選択可能なアイコンとして出力し、「Ｏｆｆｌｉｎｅ，Ｃｈａｔ」に対応する無画像、及び吹き出しが表されたアイコンを選択不可能なアイコンとして出力する。例えば、ユーザにより、図１４に示された特徴一覧における「グアム」に対応する吹き出しが表されたアイコンを押下する操作が行われても、操作入力受付部７２は、操作入力を受け付けない。なお、無画像のアイコン、及び吹き出しが表示されたアイコンを押下する操作が実行されたとき、音声出力部７７は、通話を開始できない旨のメッセージや、通話の開始の待機を促すメッセージ等をディスプレイ７２０に出力しても良い。
【０１４１】
図１４に示される画面において、ユーザにより、いずれかの特徴に対応するチェックマークが表されたアイコンが押下されると、操作入力受付部７２は、アイコンに対応する特徴の選択を受け付ける（ステップＳ８２）。以下、特徴「ハワイ」の選択が受け付けられた場合の処理について説明する。
【０１４２】
特徴「ハワイ」の選択が受け付けられると、記憶・読出処理部８９は、ステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hw」を検索キーとして、図７（ａ）の宛先管理テーブルを検索し、対応する通信ＩＤ、及びプレゼンスの組「Ｏ０１，Ｃｈａｔ」、「Ｏ０２，Ｏｎｌｉｎｅ」、「Ｏ０３，Ｏｎｌｉｎｅ」を読み出す（ステップＳ８３）。
【０１４３】
端末装置７０ｘの送受信部７１は、ステップＳ８３で読み出された通信ＩＤのうち、対応するプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」である通信ＩＤ「Ｏ０２」、自端末装置７０ｘの通信ＩＤ「Ｃ０１」、及びステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hw」を含む通話の開始要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ８４−１）。
【０１４４】
同様に、端末装置７０ｘの送受信部７１は、ステップＳ８３で読み出された通信ＩＤのうち、対応するプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」である通信ＩＤ「Ｏ０３」、自端末装置７０ｘの通信ＩＤ「Ｃ０１」、及びステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hw」を含む通話の開始要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ８６−１）。
【０１４５】
管理システム５０の送受信部５１は、端末装置７０ｘによって送信される通話の開始要求を受信すると、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０２」によって特定される端末装置１０ｂへ、この通話の開始要求を送信する（ステップＳ８４−２）。同様に、管理システム５０の送受信部５１は、端末装置７０ｘによって送信された通話の開始要求を受信すると、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０３」によって特定される端末装置１０ｃへ、この通話の開始要求を送信する（ステップＳ８６−２）。
【０１４６】
端末装置７０ｘの送信制御部８０は、通話の開始要求の送信先の端末装置１０ｂの通信ＩＤ「Ｏ０２」を送信先管理テーブルに記録することにより更新する（ステップＳ８５）。同様に、端末装置７０ｘの送信制御部８０は、通話の開始要求の送信先の端末装置１０ｃの通信ＩＤ「Ｏ０３」を送信先管理テーブルに記録することにより更新する（ステップＳ８７）。
【０１４７】
オペレータａ側の端末装置１０ａにおいて通話の終了要求の入力が受け付けられると（ステップＳ２１'）、送受信部１１は、記憶部１０００から読み出される特徴情報「hw，gm，hk」、端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」、プレゼンス「Ｏｎｌｉｎｅ」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する（ステップＳ２２'）。
【０１４８】
管理システム５０の送受信部５１は、端末装置１０ａによって送信されたプレゼンス情報を受信すると、受信したプレゼンス情報を、管理システム５０へログインしているゲスト側の端末装置７０ｘへ送信する（ステップＳ２４'）。
【０１４９】
端末装置７０ｘの送受信部７１は、オペレータａ側の端末装置１０ａから管理システム５０を介して送信されるプレゼンス情報を受信する。端末装置７０ｘの記憶・読出処理部８９は、受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を宛先管理テーブルに記録する（ステップＳ２６'）。これにより、宛先管理テーブルは、図７（ａ）の状態から表４の状態に更新される。
【０１５０】
【表４】
2020184217.tif 000006
端末装置７０ｘの送信制御部８０は、ステップＳ２４'で受信されたプレゼンス情報の送信元の端末装置１０ａへ通話の開始要求を送信するか判断する（ステップＳ８８）。この処理で、端末装置７０ｘの送信制御部８０は、宛先管理テーブルにおいて更新された端末装置１０ａのプレゼンスを参照して、このプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」であるか判断する。端末装置１０ａのプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」ではない場合には、送信制御部８０は通話の開始要求を送信しない旨、判断して処理を終了する。
【０１５１】
端末装置１０ａのプレゼンスが「Ｏｎｌｉｎｅ」であると判断された場合、宛先管理テーブルにおいて端末装置１０ａの特徴情報「hw，gm，hk」を参照して、これらの特徴情報のいずれかが、ステップＳ８２で選択された特徴「ハワイ」を示すか判断する。特徴情報のいずれも選択された特徴を示さない場合には、送信制御部８０は開始要求を送信しない旨、判断して処理を終了する。
【０１５２】
特徴情報のいずれかが選択された特徴を示す場合、端末装置７０ｘの送信制御部８０は、開始要求を送信する旨、判断する。開始要求を送信する旨の判断に応じて、端末装置７０ｘの送受信部７１は、プレゼンス情報の送信先の端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」、自端末装置７０ｘの通信ＩＤ「Ｃ０１」、及びステップＳ８２で選択された特徴を示す特徴情報「hw」を含む通話の開始要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ８９−１）。
【０１５３】
管理システム５０の送受信部５１は、端末装置７０ｘによって送信された通話の開始要求を受信すると、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０１」によって特定される端末装置１０ａへ、この通話の開始要求を送信する（ステップＳ８９−２）。
【０１５４】
続いて、図１５を用いて、端末装置７０ｘにおいて通話の開始要求の送信先を更新する処理について説明する。図１５は、通話の開始要求の送信先を更新する処理の一例を示すシーケンス図である。
【０１５５】
まず、通話の開始要求の送信先の端末装置１０ｂにおいてオフライン処理が実行されたときの処理について説明する。端末装置１０ｂの操作入力受付部１２がオフラインの操作入力を受け付けると（ステップＳ３１'）、送受信部１１は、記憶部１０００から読み出される特徴情報「hw，hk，ch，my，at」、端末装置１０ｂの通信ＩＤ「Ｏ０２」、プレゼンス「Ｏｆｆｌｉｎｅ」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する（ステップＳ３２'）。
【０１５６】
管理システム５０の送受信部５１は、端末装置１０ｂによって送信されるプレゼンス情報を受信すると、受信したプレゼンス情報を、管理システム５０へログインしているカスタマー側の端末装置７０ｘへ送信する（ステップＳ３４'）。
【０１５７】
端末装置７０ｘの送受信部７１は、オペレータａ側の端末装置１０ｂから管理システム５０を介して送信されるプレゼンス情報を受信する。端末装置７０ｘの記憶・読出処理部８９は、受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を関連付けて宛先管理テーブルに記録する（ステップＳ３６'）。
【０１５８】
端末装置１０ｂのプレゼンスが「Ｏｆｆｌｉｎｅ」に変更されると、端末装置１０ｂは端末装置７０ｘの通話の開始要求に対し応答できなくなる。このため、端末装置７０ｘの送信制御部８０は、端末装置１０ｂの通信ＩＤ「Ｏ０２」を送信先管理テーブルから削除することにより更新する（ステップＳ９１）。
【０１５９】
端末装置７０ｘの送信制御部８０は、更新後の送信先管理テーブルに、通話の開始要求の送信先の通信ＩＤが記録されているか判断する（ステップＳ９２）。
【０１６０】
プレゼンス情報の送信元の端末装置１０ｂの通信ＩＤ「Ｏ０２」が削除されたことにより、更新後の送信先管理テーブルに、通話の開始要求の送信先の通信ＩＤが一つも記録されなくなった場合（ステップＳ９２のＮＯ）、画像出力部７５は、オペレータａとの接続に失敗した旨のメッセージを、ディスプレイ７２０から出力させる（ステップＳ９３）。なお、更新後の送信先管理テーブルに通話の開始要求の送信先の通信ＩＤが記録されている場合、残された通話の開始要求の送信先と接続する可能性があるため、画像出力部７５は、上記のメッセージを出力しない。
【０１６１】
続いて、通話の開始要求の送信先の端末装置１０ｃにおいて端末装置７０ｘとは異なる端末装置７０との通信が開始されるときの処理について説明する。端末装置１０ｃと端末装置７０ｘとは異なる端末装置７０との通信が確立すると（ステップＳ４１'）、端末装置１０ｃの送受信部１１は、記憶部１０００から読み出される特徴情報「hw，sg，ch」、端末装置１０ｃの通信ＩＤ「Ｏ０３」、及びプレゼンス「Ｃｈａｔ」を含むプレゼンス情報を管理システム５０へ送信する（ステップＳ４２'）。
【０１６２】
管理システム５０の送受信部５１は、端末装置１０ｃによって送信されたプレゼンス情報を受信すると、受信したプレゼンス情報を、管理システム５０へログインしているカスタマー側の端末装置７０ｘへ送信する（ステップＳ４４'）。
【０１６３】
端末装置７０ｘの送受信部７１は、オペレータａ側の端末装置１０ｃから管理システム５０を介して送信されるプレゼンス情報を受信する。端末装置７０ｘの記憶・読出処理部８９は、受信したプレゼンス情報に含まれる通信ＩＤ、プレゼンス、及び特徴情報を関連付けて宛先管理テーブルに記録する（ステップＳ４６'）。
【０１６４】
端末装置１０ｃのプレゼンスが「Ｃｈａｔ」に変更されると、端末装置１０ｃは端末装置７０ｘの通話の開始要求に対し応答できなくなる。このため、端末装置７０ｘの送信制御部８０は、端末装置１０ｃの通信ＩＤ「Ｏ０３」を送信先管理テーブルから削除することにより更新する（ステップＳ９４）。
【０１６５】
端末装置７０ｘの送信制御部８０は、更新後の送信先管理テーブルに、通話の開始要求の送信先の通信ＩＤが記録されているか判断する（ステップＳ９５）。
【０１６６】
プレゼンス情報の送信元の端末装置１０ｃの通信ＩＤ「Ｏ０３」が削除されたことにより、更新後の送信先管理テーブルに、通話の開始要求の送信先の通信ＩＤが一つも記録されなくなった場合（ステップＳ９５のＮＯ）、画像出力部７５は、オペレータａとの接続に失敗した旨のメッセージを、ディスプレイ７２０から出力させる（ステップＳ９６）。なお、更新後の送信先管理テーブルに通話の開始要求の送信先の通信ＩＤが記録されている場合、残された通話の開始要求の送信先と接続する可能性があるため、画像出力部７５は、上記のメッセージを出力しない。
【０１６７】
続いて、図１６を用いて、端末装置１０，７０間の通信を確立する処理について説明する。図１６は、端末装置１０，７０間の通信を確立する処理の一例を示すシーケンス図である。以下、端末装置１０ａが、端末装置７０ｘによる通話の開始要求に対して応答する場合について説明する。
【０１６８】
端末装置１０ａの送受信部１１は、端末装置７０ｘから管理システム５０を介して送信される通話の開始要求を受信する（ステップＳ８９−２参照）。通話の開始要求が受信されると、端末装置１０ａの画像出力部１６は、通話の開始要求に含まれる通信ＩＤ「ＣＯ１」に対応する要求元の情報、及び通話の開始要求に含まれる特徴情報「hw」に対応する特徴「ハワイ」を含むメッセージをディスプレイ７２０へ出力する。
【０１６９】
図１７は、メッセージの表示例である。メッセージ１５０に特徴１５１を示すことにより、端末装置７０のユーザであるオペレータａは、どの国又は地域について説明を求められるか、通話開始する前から事前に把握することができる。
【０１７０】
図１７のメッセージには、通話の開始の許可を受け付けるための応答ボタン１５２が含まれている。端末装置１０ａにおいて、ユーザが画面上の応答ボタン１５２を押下すると、操作入力受付部１２は、応答の許可の操作入力を受け付ける（ステップＳ１０１）。応答の許可の操作入力が受け付けられると、端末装置１０ａの送受信部１１は、通話の開始要求元の通信ＩＤ「Ｃ０１」、自端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれる応答を管理システム５０へ送信する（ステップＳ１０２）。
【０１７１】
管理システム５０の送受信部５１は、端末装置１０ａによって送信される応答を受信する。管理システム５０の送受信部５１は、受信した応答を応答に含まれる通信ＩＤ「Ｃ０１」によって特定される端末装置７０ｘへ送信する（ステップＳ１０３）。
【０１７２】
端末装置７０ｘの送受信部７１は、応答を受信すると、応答の送信元の端末装置１０ａとの間で通信を確立するための通信確立要求を管理システム５０へ送信する（ステップＳ１０４）。通信確立要求には、自端末装置の通信ＩＤ「Ｃ０１」、及び応答の送信元の端末装置１０ａの通信ＩＤ「Ｏ０１」が含まれる。
【０１７３】
管理システム５０の送受信部７１は、通信確立要求を受信する。管理システム５０のセッション制御部５４は、通信確立要求に含まれる通信ＩＤ「Ｏ０１，Ｃ０１」により特定される端末装置１０ａ，７０ｘの間で中継装置３０を介して画像データ及び音データのコンテンツデータを送信するためのセッションを確立する制御を行う（ステップＳ１０５）。なお、セッションは、上記に限られず、端末装置１０ａ，７０ｘの間で通信ネットワーク１，２を介して直接コンテンツデータを送信するためのセッションであっても良い。
【０１７４】
端末装置１０ａ，７０ｘ間の通信が確立すると、端末装置１０ａ，７０ｘは、自端末で撮像された画像の画像データ、及び自端末で集音された音データを、中継装置３０を介して相手側の端末装置７０ｘ，１０ａへ送信する。端末装置１０ａ，７０ｘの画像出力部１６，７５は、受信したコンテンツデータを出力する。これにより、ユーザ間で通話を開始できるようになる。
【０１７５】
セッション制御部５４は、セッションが確立した、通信ＩＤ「Ｏ０１，Ｃ０１」により特定される端末装置１０ａ，７０ｘを端末状態管理ＤＢ５００５に登録する。登録直後の接客/保留の項目は接客となる。
【０１７６】
＜保留時の動作＞
セッションが確立することで、端末装置１０と端末装置７０は通信中となる。本実施形態で通信中は、オペレータａがゲストｇを接客する接客中という意味になる。以下では、接客中のオペレータａが接客を保留した場合の処理について説明する。
【０１７７】
図１８は、オペレータａが接客を保留した場合に通信システム１００が行う処理を説明するシーケンス図の一例である。
【０１７８】
S201：オペレータａが端末装置１０に対し保留の操作を行う。図１９は保留時のオペレータａの操作を説明する図である。図１９（ａ）は通信画面８００に表示された保留ボタン８０１を示す。保留の操作は、このようなディスプレイ７２０に表示されるソフトキーを押下してもよいし、固定のハードキーを押下する操作でもよい。操作入力受付部１２は保留の操作を受け付ける。
【０１７９】
図１９（ｂ）は保留ボタン８０１の押下によりディスプレイ７２０に表示された広告選択画面８１０の一例である。広告選択画面８１０は、「ランダム」８１１、「広告の属性を選択」８１２、「キーワードを入力」８１３、「ゲストの属性を使用」８１４、「ミックス」８１５、「最後にみていた広告を表示」８１６、それぞれに設けられたチェックボックス８１７を有する。
・ランダム…オペレータａが「ランダム」を選択した場合、管理システム５０の広告データ配信部５７は広告データ管理ＤＢ５００３の広告をランダム（不作為）に選択する。ランダムには、例えばキャンペーン中のツアーの広告を含めるような処理も含む。
・広告の属性を選択…オペレータａが「広告の属性を選択」を選択した場合、広告を指定するために別のウィンドウが開き広告名、国内/海外、地域などをオペレータａが入力する。管理システム５０の広告データ配信部５７はオペレータａが選択した属性を有する広告データを広告データ管理ＤＢ５００３から選択する。
・キーワードを入力…オペレータａが「キーワードを入力」を選択した場合、キーワードの入力を受け付ける別のウィンドウが開く。管理システム５０の広告データ配信部５７はオペレータａが入力したキーワードでタグや広告名を検索し、適合した広告データを広告データ管理ＤＢ５００３から選択する。
・ゲストの属性を使用…オペレータａが「ゲストの属性を使用」を選択した場合、管理システム５０の広告データ配信部５７はゲストの属性（年齢、性別、行ってみたい旅行先などアンケートや過去の旅行歴から抽出される情報）に基づいて、広告データ管理ＤＢ５００３から広告データを選択する。この場合、機械学習により構築されたゲストの属性と広告との対応情報が予め用意されている。
・ミックス…オペレータａが「ミックス」を選択した場合、管理システム５０の広告データ配信部５７は「ランダム」「広告の属性を選択」「キーワードを入力」「ゲストの属性を使用」でそれぞれ選択される広告データを混在させる。オペレータａが選択した項目のみを混在させてもよい。
・最後に見ていた広告を表示…２回目の保留以降で有効になる設定である。オペレータａが「最後に見ていた広告を表示」を選択した場合、管理システム５０の広告データ配信部５７はゲストｇが最後に見ていた広告から再度、表示するように端末装置７０に指示する。この場合、広告データ配信部５７は広告データを新たに送信しなくてもよい。
【０１８０】
「広告の属性を選択」や「キーワードを入力」を選択して適切な設定を行うことで、保留中にオペレータａがゲストに配信する広告は、商談中の商品やサービス（例えば旅行であれば地域）が同じ商品やサービスに関するものとすることができる。ゲストｇが広告の詳細を閲覧すると、商談中の商品やサービスに関するゲストｇの要望がより掘り下げられ、保留の解除時にオペレータａは商談を進めやすくなる。一方、「広告の属性を選択」や「キーワードを入力」を選択して任意の設定を行ったり「ランダム」を選択したりすることで、商談中の商品やサービスとは全く異なる商品やサービスも広告に含めゲストｇが閲覧することで、ゲストｇが口頭では伝えていない要望がオペレータａに伝わるという利点がある。オペレータaは適当なタイミングで商談中の商品やサービスとは異なる商品やサービスを紹介して、契約に結びつけることができる。特に、保留中はゲストｇの本音が現れやすい。
【０１８１】
オペレータａが広告選択画面８１０で入力した情報を、管理システム５０が広告を指定するための広告選択情報と称する。端末装置１０の送受信部１１は端末装置１０の通信ＩＤ「Ｏ０１」、保留要求、及び、広告選択情報を管理システム５０に送信する。これらは同時に送信する必要はない。
【０１８２】
図１８に戻って説明する。
S202：管理システム５０の送受信部５１は保留要求等を受信し、広告データ配信部５７が広告選択情報に基づいてゲストｇに配信する広告データを広告データ管理ＤＢ５００３から選択する。なお、保留要求は、上記のプレゼンスの変更に相当するので、記憶・読出処理部５９は端末状態管理ＤＢ５００５に記憶されている接客/保留の項目を保留に変更する。
【０１８３】
また、記憶・読出処理部５９は広告データの送信先の端末装置７０ごとに広告管理テーブルを広告管理ＤＢ５００４に作成する。すなわち、端末装置７０に送信した広告データの広告ＩＤ、広告名、タグ、を広告管理テーブルに転記する。表示時間とクリック数は空欄でよい。広告管理テーブルはゲストｇのユーザＩＤに対応付けて保存されるとよい。ゲストが会員登録していれば、ゲストｇがログインした時点でユーザＩＤが特定されるため、ゲストｇごとに広告管理テーブルを保存できる。したがって、ログインしたゲストｇの場合、記憶・読出処理部５９はユーザＩＤに対応付けられている広告管理テーブルを読み出すことができる。
【０１８４】
S203：広告データ配信部５７は送受信部５１を介して、通信ＩＤ「Ｏ０１」とセッションが確立している通信ＩＤ「Ｃ０１」の端末装置７０に広告画面表示指示と広告データを送信する。また、送受信部５１はプレゼンス情報「保留」を端末装置７０に送信する。
【０１８５】
S204：端末装置７０の送受信部７１は広告データとプレゼンス情報「保留」を受信し、プレゼンス情報「保留」に基づいて、画像出力部７５が出力する通信画面に優先して、広告表示部８２が広告画面５０１をディスプレイ７２０に表示する。広告画面の一例を図２２に示す。記憶・読出処理部８９は保留中情報７００５を記憶部７０００に記憶する。保留中の端末装置１０からは画像データも音声データも送信されないが、画像出力部７５は端末装置１０から送信される画像データの出力を停止し、音声出力部７７は端末装置１０から送信される音声データの出力を停止する（ミュートする）。したがって、保留中の端末装置１０は画像データ及び音声データも送信しないが、保留中の端末装置１０は画像データ及び音声データを送信してもよい。なお、自端末である端末装置７０のカメラ７１２ａが撮像した画像データは表示されてよい。
【０１８６】
S205：管理システム５０の関心度データ送信部５５は送受信部５１を介して、プレゼンス情報「保留」を送信した通信ＩＤ「Ｏ０１」の端末装置１０に関心度画面６０１の表示要求を送信する。
【０１８７】
S206：端末装置１０の送受信部１１は関心度画面６０１の表示要求を受信して、画像出力部１６が出力する通信画面に優先して、関心度表示部２２は関心度画面６０１をディスプレイ７２０に表示する。記憶・読出処理部２９は保留中情報１００３を記憶部１０００に記憶する。端末装置７０からは保留中もコンテンツデータが送信されているので、音声出力部１８は端末装置７０が送信する音声データを出力したままである。また、オペレータａが操作すると関心度画面６０１から画像出力部１６が生成する通信画面８００に切り替えることができる。
【０１８８】
関心度画面６０１を表示した直後、端末装置７０の関心度データは届いていないので、関心度表示部２２は例えば関心度画面６０１のタイトル、操作ボタン、及び、広告のアイコンみなど関心度画面６０１の一部を表示した状態になる。この関心度画面６０１の一例を図２３（ａ）に示す。
【０１８９】
S207：関心度データ受信部２１は送受信部１１を介して、通信ＩＤ「Ｏ０１」と共に関心度データを管理システム５０に要求する。
【０１９０】
S208：管理システム５０の送受信部５１は関心度データの要求を受信し、記憶・読出処理部５９は広告管理ＤＢ５００４から広告管理テーブルを読み出す。
【０１９１】
S209：この時点では、まだ、表示時間やクリック数は記録されていないので、通信ＩＤ「Ｃ０１」と共に、各広告データの表示時間＝０、クリック数＝０という関心度データを管理システム５０の関心度データ送信部５５は送受信部５１を介して端末装置１０に送信する。
【０１９２】
S210：端末装置１０の関心度データ受信部２１は送受信部１１を介して、関心度データを受信する。関心度表示部２２は関心度データに基づいて関心度画面６０１を生成し、関心度画面６０１をディスプレイ７２０に表示する。この画面の一例を図２３（ｂ）に示す。
【０１９３】
S211：一方、ゲストｇは端末装置７０のディスプレイ７２０に表示された広告画面５０１を閲覧して、興味のある広告を押下する（クリック又はタップする）。操作入力受付部７２は広告の押下を受け付けて操作情報を記録し、操作情報送信部８３は送受信部７１を介して、通信ＩＤ「Ｃ０１」と共に操作情報を管理システム５０に送信する。操作情報は、例えば、広告ＩＤに対応付けたクリック数及び表示時間である。
【０１９４】
操作情報を送信するタイミングは、クリックに関しては操作の直後、表示時間に関しては定期的（例えば、数秒ごと、１０〜３０秒ごと、又は１分ごとなど）でよい。
【０１９５】
S212：管理システム５０の送受信部５１は操作情報を受信し、関心度集計部５６が操作情報を集計して関心度データを生成する。すなわち、関心度集計部５６は広告管理ＤＢ５００４にクリックされた広告データのクリック数を１つ大きくし、表示された広告の表示時間に操作情報として送信された表示時間を加算する。
【０１９６】
S213：管理システム５０の関心度データ送信部５５は送受信部５１を介して、関心度データを通信ＩＤ「Ｃ０１」の端末装置７０とセッションが確立している端末装置１０に送信する。関心度データ送信部５５が関心度データを送信する頻度は、端末装置７０から操作情報が送信され、関心度データが更新された直後とすることが好ましい（若干の遅れやタイムラグがあってもよい）。こうすることで、端末装置１０はリアルタイムに関心度画面６０１を更新できる。
【０１９７】
S214：端末装置１０の関心度データ受信部２１は送受信部１１を介して関心度データを受信し、関心度表示部２２は関心度データに基づいて関心度画面６０１を更新する。詳細は図２３〜図２５等で説明される。
【０１９８】
ステップS211〜S214は保留の間、繰り返し実行され、操作情報が繰り返し送信される。
【０１９９】
S215：オペレータａが端末装置１０に対し保留を終了する操作を行う。端末装置１０の操作入力受付部１２は該操作を受け付ける。例えば、図２３に示す保留終了ボタン６０５を押下する。端末装置１０の送受信部１１は通信ＩＤ「Ｏ０１」と共に保留終了を管理システム５０に送信する。
【０２００】
S216：管理システム５０の送受信部５１は保留終了を受信し、保留終了をプレゼンスの変更として、記憶・読出処理部５９は端末状態管理ＤＢ５００５に記憶されている接客/保留の項目を接客に変更する。広告管理ＤＢ５００４はそのままでよい。広告データ配信部５７は広告データの配信を終了する。
【０２０１】
S217：端末装置７０の送受信部７１はプレゼンス情報「保留終了」を受信し、プレゼンス情報「保留終了」に基づいて、広告表示部８２は広告画面５０１の表示を終了する。記憶・読出処理部８９は保留中情報７００５を記憶部７０００から削除する。広告表示部８２は最後に表示していた広告を記録しておく。また、画像出力部７５は通信画面８００の表示を行い、音声出力部７７は音声データの出力を行う。
【０２０２】
S218：管理システム５０の送受信部５１は、プレゼンス情報「保留終了」を送信した通信ＩＤ「Ｏ０１」の端末装置１０に保留終了ＯＫを送信する。
【０２０３】
S219：端末装置１０の送受信部１１は保留終了ＯＫを受信して、関心度表示部２２は関心度画面６０１の表示を終了する。記憶・読出処理部２９は保留中情報１００３を記憶部１０００から削除する。端末装置７０からはコンテンツデータが送信されているので、音声出力部１８は端末装置７０が送信する音声データを出力したままである。また、関心度画面６０１の表示が終了することで、画像出力部１６は通信画面８００をディスプレイ７２０に表示する。また、保留終了ＯＫを受信したので、送受信部１１は撮像部１７が撮像した画像データと音声取得部１９が取得した音声データの送信を再開する。
【０２０４】
＜端末装置１０，７０の処理＞
図２０、図２１を用いて、以上のシーケンス図における端末装置１０，７０のそれぞれの処理を説明する。図２０は、端末装置７０が行う処理を説明するフローチャート図の一例である。図２０はセッションが確立するとスタートする。
【０２０５】
まず、広告表示部８２は「保留」が通知された状態か否かを判断する（Ｓ５０１）。すなわち、保留中情報７００５が記憶部７０００に記憶されているか否かを判断する。ステップＳ５０１の判断がＮｏの場合、画像出力部７５は通信画面のままコンテンツを出力すればよい。
【０２０６】
ステップＳ５０１の判断がＹｅｓの場合、広告表示部８２が広告画面５０１を表示する（Ｓ５０２）。すなわち、端末装置７０は、画像出力部７５が表示する通信画面８００を広告表示部８２が表示する広告画面５０１に切り替える、又は、継続して広告画面５０１を表示する。音声出力部７７は音声データを出力しない。広告の音楽を出力してもよい。
【０２０７】
操作入力受付部７２は広告がクリックされたか否かを判断する（Ｓ５０３）。広告がクリックされた場合（Ｓ５０３のＹｅｓ）、操作情報送信部８３が通信ＩＤと共に操作情報（例えば、広告ＩＤに対応付けたクリック数及び表示時間）を送信する（Ｓ５０４）。
【０２０８】
広告表示部８２は、クリックされた広告の個別広告ページ５０１−２をディスプレイ７２０に表示する（Ｓ５０５）。
【０２０９】
図２１は、端末装置１０が行う処理を説明するフローチャート図の一例である。図２１はセッションが確立するとスタートする。
【０２１０】
まず、関心度表示部２２は「保留」状態に操作されている状態か否かを判断する（Ｓ６０１）。すなわち、保留中情報１００３が記憶部１０００に記憶されているか否かを判断する。
【０２１１】
ステップＳ６０１の判断がＮｏの場合、画像出力部１６は通信画面のままコンテンツを出力すればよい。
【０２１２】
ステップＳ６０１の判断がＹｅｓの場合、関心度表示部２２は関心度画面６０１を表示する（Ｓ６０２）。すなわち、端末装置１０は、画像出力部１６が表示する通信画面８００から関心度表示部２２が表示する関心度画面６０１に切り替える、又は、継続して関心度画面６０１を表示する。ただし、オペレータａは通信画面８００と関心度画面６０１を切り替えることができる。
【０２１３】
次に、関心度表示部２２は、関心度画面６０１と通信画面８００のどちらをオペレータａが表示させているかを判断する（Ｓ６０３）。
【０２１４】
オペレータａが関心度画面６０１を表示させている場合、関心度表示部２２は関心度画面６０１をディスプレイ７２０に表示する（Ｓ６０４）。
【０２１５】
＜表示される画面例＞
＜＜ゲスト側＞＞
図２２は、ゲストｇが操作する端末装置１０が表示する広告画面５０１の一例を示す図である。図２２（ａ）は広告画面５０１のトップページ５０１−１であり、図２２（ｂ）は広告画面５０１の個別広告ページ５０１−２である。広告画面５０１のトップページ５０１−１には、広告の一覧が表示される。図２２（ａ）では６つの広告が表示されているが、広告の数は適宜、決定される。スクロール可能な画面であればより多くの広告を表示できる。
【０２１６】
広告表示部８２は、広告画面５０１を作成する際、広告の位置と広告ＩＤを対応付けて保持しており、操作入力受付部７２はゲストｇが押下した位置により押下された広告ＩＤを特定できる。広告画面５０１のトップページ５０１−１で広告が選択されると、広告表示部８２は広告ＩＤを特定し、この広告の詳細な情報を個別広告ページ５０１−２に表示する。これにより、操作入力受付部７２は広告ＩＤにクリック数を対応づける。また、広告表示部８２が広告画面５０１の個別広告ページ５０１−２を表示すると、操作入力受付部７２は広告ＩＤに対応付けて表示時間の測定を開始する。
【０２１７】
広告データはＸＭＬやＪＳＯＮなどの公知のフォーマットで送信されてもよいし、独自のフォーマットで送信されてもよい。また、管理システム５０が広告データとしてＵＲＬを送信し、端末装置７０がブラウザでＵＲＬにアクセスして具体的な広告を表示してもよい。
【０２１８】
＜＜オペレータ側＞＞
続いて、オペレータａが操作する端末装置１０が表示する関心度画面６０１のいくつかの例について説明する。
【０２１９】
・関心度画面の表示例１
図２３は端末装置１０が表示する関心度画面６０１を説明する図である。図２３（ａ）は端末装置１０が表示した直後の関心度画面６０１の一例である。すなわち、ステップS206で表示される関心度画面６０１である。図２３（ａ）の関心度画面６０１は、関心度データが端末装置１０に送信されていないため、関心度データの表示はなく、タイトル６０２、広告リスト６０３、画面切替ボタン６０４、保留終了ボタン６０５、広告選択ボタン６０６、及び、音声送信ボタン６０７を有している。
【０２２０】
タイトル６０２は、関心度画面６０１の内容を説明している。広告リスト６０３は、端末装置７０に送信された広告のリストである。これにより、オペレータａはどのような広告がゲストｇに送信されたのかを把握できる。画面切替ボタン６０４は関心度画面６０１から通信画面８００に切り替えるボタンである。保留中も端末装置７０はコンテンツデータを送信しているため、オペレータａは任意に通信画面８００に切り替えることができる。保留終了ボタン６０５は保留終了をオペレータａが入力するためのボタンである。広告選択ボタン６０６は、オペレータａが、再度、図１９（ｂ）の広告選択画面８１０を表示させるためのボタンである。したがって、端末装置７０に送信された広告が適切でないと判断したらオペレータａは広告を変更できる。例えば、広告がクリックされず表示時間が延びない場合、別の広告に切り替えることができる。音声送信ボタン６０７は、オペレータａが一時的に音声データを端末装置７０に送信するためのボタンである。つまり、オペレータａは、保留中のまま端末装置７０が表示する画面を広告画面５０１から通信画面８００に切り替えることなく、メッセージや質問などを送信できる。なお、端末装置７０の音声出力部７７はミュート中なので、音声送信ボタン６０７の押下中だけ端末装置１０から管理システム５０を経由して端末装置７０にミュート解除する信号が流れる。
【０２２１】
図２３（ｂ）は、端末装置１０が関心度データを受信した場合に表示される関心度画面６０１の一例である。図２３（ｂ）の関心度画面６０１では、関心度が大きいほど広告のサムネイル６０８が大きく表示されている。また、この関心度画面６０１はソート種切替ボタン６０９を有している。ソート種切替ボタン６０９は、関心度データのうち、表示時間、クリック数、又は、総合（表示時間とクリック数の両方）のどれで広告をソートして表示するかをオペレータａが切り替えるボタンである。図２３（ｂ）では表示時間でソートされていることが示されている。
【０２２２】
ソート種切替ボタン６０９が「表示時間」の場合、関心度表示部２２は、関心度データとして送信された広告ごとの表示時間をサムネイル６０８の大きさに変換して、各広告のサムネイル６０８の大きさを決定する。
サムネイル６０８の大きさ＝ｋ１×表示時間
ただし、サムネイル６０８の大きさの最小値と最大値は予め決まっている。ｋｉ（ｉは整数）は比例定数である。
【０２２３】
ソート種切替ボタン６０９が「クリック数」の場合、関心度表示部２２は、クリック数について同様の計算を行う。
サムネイル６０８の大きさ＝ｋ２×クリック数
ソート種切替ボタン６０９が「総合」の場合、関心度表示部２２は、表示時間とクリック数をそれぞれ重み付けして同様の計算を行う。
【０２２４】
サムネイル６０８の大きさ＝ｋ３×表示時間＋ｋ４×クリック数
このような表示方法では、複数のサムネイル６０８の大きさが最大値に到達することがあり、オペレータａが順序を付けにくくなるため、複数のサムネイル６０８の大きさが最大値になった後は、表示時間の相対値でサムネイル６０８の大きさを決定するとよい。最大値に到達する前からこのように表示してもよい。
各サムネイル６０８の大きさ＝最大値×（各広告の表示時間/最大の表示時間）
こうすると、表示時間が最大の広告のサムネイル６０８の大きさは最大値となり、それ以外の広告のサムネイル６０８の大きさは、最大の表示時間に対する各広告の表示時間の比率に応じて決定できる。
【０２２５】
図２３（ｂ）に示すように、サムネイル６０８の大きさで関心度が表されるので、オペレータａはゲストｇがどの広告に関心が高いかを容易に把握できる。関心度表示部２２は関心度データが送信されるごとにサムネイル６０８の大きさを再計算するので、オペレータａはリアルタイムに、ゲストｇがどの広告に関心を示したかを把握できる。
【０２２６】
・関心度画面の表示例２
図２４は、端末装置１０が関心度データを受信した場合に表示される関心度画面６０１の一例である。図２４では、関心度が大きい順に広告のサムネイル６０８が上から表示され、各広告のサムネイル６０８に対応付けて表示時間がバー状の表示部品であるバー６１０の長さで表されている。ソート種切替ボタン６０９については図２３（ｂ）と同じである。
【０２２７】
関心度表示部２２は、関心度データとして送信された広告ごとの表示時間の大きい順に広告をソートして、広告の表示順を決定する。
【０２２８】
また、関心度表示部２２は、関心度データとして送信された広告ごとの表示時間をバー６１０の長さに変換して、各広告のバーの大きさを決定する。
バーの長さ＝ｋ５×表示時間
ただし、バー６１０の長さの最大値は予め決まっている。ソート種切替ボタン６０９がクリック数の場合、クリック数について同様の計算を行う。
バーの長さ＝ｋ６×クリック数
ソート種切替ボタン６０９が総合の場合、表示時間とクリック数をそれぞれ重み付けして同様の計算を行う。
【０２２９】
バーの長さ＝ｋ７×表示時間＋ｋ８×クリック数
表示時間と同様に、関心度表示部２２は表示時間の相対値でバー６１０の長さを決定することができる。
各広告のバーの長さ＝最大値×（表示時間/最大の表示時間）
こうすると、表示時間が最大の広告のバー６１０の長さは最大値となり、それ以外の広告のバー６１０の長さは、最大の表示時間に対する各広告の表示時間の比率に応じて決定できる。
【０２３０】
図２４に示すように、バー６１０の長さで関心度が表されるので、オペレータａはゲストｇがどの広告に関心が高いかを容易に把握できる。関心度表示部２２は関心度データが送信されるごとにバー６１０の長さを再計算するので、オペレータａはリアルタイムに、ゲストｇがどの広告に関心を示したかを把握できる。
【０２３１】
・関心度画面の表示例３
図２５は、端末装置１０が関心度データを受信した場合に表示される関心度画面６０１の一例である。図２５では、関心度が大きい広告のタグ６１１ほど大きく表示されている。各広告データはタグ６１１を有しているので、押下された広告のタグ６１１も特定される。このタグ６１１を表示時間及びクリック数の少なくとも一方で重み付けすることでタグ６１１の大きさを変更できる。なお、図２５ではソート種切替ボタン６０９が「表示時間」なので、表示時間に応じてタグ６１１の大きさが決定されている。
【０２３２】
図２６は関心度表示部２２が図２５の関心度画面６０１を表示する手順を示すフローチャート図の一例である。
【０２３３】
まず、関心度表示部２２は、管理システム５０から送信された関心度データに含まれる各広告のタグと、各広告の表示時間及びクリック数を取得する（Ｓ３０１）。同じ広告に対応付けられている各タグの表示時間及びクリック数は同じになる。
【０２３４】
次に、関心度表示部２２は異なる広告で重複しているタグを抽出する（Ｓ３０２）。例えば、「魚」というタグが別々の広告に含まれている場合、「魚」というタグを抽出する。
【０２３５】
次に、関心度表示部２２は異なる広告で重複しているタグの表示時間とクリック数を合計する（Ｓ３０３）。これにより、異なる広告で重複しているタグの表示時間とクリック数を統合できる。異なる広告で重複しているタグはゲストｇの興味が特に強いタグである可能性があり、統合によりオペレータaがゲストｇの興味を把握しやすくなる。
【０２３６】
次に、関心度表示部２２はタグごとに表示時間又はクリック数の少なくとも一方でタグの大きさを決定する（Ｓ３０４）。
タグの大きさ＝ｋ９×表示時間
タグの大きさ＝ｋ１０×クリック数
タグの大きさ＝ｋ１１×表示時間＋ｋ１２×クリック数
タグ６１１の大きさの最小値と最大値は予め決まっている。複数のタグ６１１の大きさが最大値になった後は、表示時間又はクリック数の少なくとも一方の相対値でタグ６１１の長さを決定するとよい。
【０２３７】
次に、広告表示部８２はタグ６１１が重複しないように作業エリアに配置する（Ｓ３０５）。この作業エリアは関心度画面６０１と同じアスペクト比だが大きさに制限がない描画領域とする。配置の方法は、例えば、タグ６１１の外接矩形を生成し、大きいタグ６１１から順に作業エリアの中央に配置する方法がある。次のタグは外接矩形が重ならないように作業エリアの周辺に向かって配置される。各タグが接近しすぎないようにマージンを設けるとよい。なお、図２５に示すようにタグ６１１は回転させてもよい。
【０２３８】
作業エリアに配置された全てのタグが関心度画面６０１に入るように縮小率を求める。この縮小率でタグの文字サイズを変更して、今度は関心度画面６０１に配置する（Ｓ３０６）。なお、図２６の配置方法は一例であって、適宜、異なる配置方法が採用されてよい。
【０２３９】
図２５のような関心度画面６０１であれば、オペレータａはゲストｇの関心を文字として把握できる。
【０２４０】
・関心度画面の表示例４
関心度画面６０１の表示例３と同様に関心度に応じてタグ６１１のサイズを変えて表示する方法にゲストｇの視線方向を利用することができる。
【０２４１】
図２７は、視線方向利用した関心度画面６０１の表示方法を説明する図である。図２７（ａ）は広告画面５０１の個別広告ページ５０１−２の一例である。図２７（ａ）は図２２（ｂ）と同じものであるが、どのような広告の個別広告ページ５０１−２でも視線方向の利用方法は同様である。
【０２４２】
視線方向を利用する場合、広告データでは画像として表示される素材６１３ａ、６１３ｂにタグが対応付けられているものとする。図２７（ｂ）は素材６１３ａ、６１３ｂが表示される領域６１２ａ、６１２ｂを示す。素材６１３ａ、６１３ｂにタグが対応付けられていること利用して、個別広告ページ５０１−２の各素材の領域とタグを対応付けることができる。したがって、素材６１３ａ、６１３ｂ、領域６１２、６１２ｂ及びタグが対応付けられている。
【０２４３】
広告表示部８２はどの素材６１３ａ、６１３ｂを個別広告ページ５０１−２のどこに表示したかを管理しているので、操作入力受付部７２は視線方向が分かるとタグを特定できる。例えば、図２７（ａ）、（ｂ）の例では素材６１３ａへの視線が検出された場合、「機材」というタグが特定され、素材６１３ｂへの視線が検出された場合、「山」というタグが特定される。
【０２４４】
操作入力受付部７２は、視線方向検出部８４が検出した視線方向を個別広告ページ５０１−２の位置情報に対応付けて記録する。例えば、個別広告ページ５０１−２を視線方向の分解能に応じた所定の大きさのマス状に区切り、個別広告ページ５０１−２が表示されている間、視線が検出されたマス６１４に投票することを一定時間ごとに繰り返す。
【０２４５】
図２７（ｃ）はマス状に区切られ、視線の検出数が投票された個別広告ページ５０１−２を示す。数値は各マス６１４の視線の検出数である。操作入力受付部７２は、素材６１３ａ、６１３ｂの領域６１２ａ、６１２ｂに対応するマス６１４に対する投票数を領域６１２ａ、６１２ｂごとに合計する。素材６１３ａ、６１３ｂには１つ以上のタグが対応付けられているので、タグの投票数が明らかになる。まず、このタグごとの投票数が操作情報として管理システム５０に送信される。管理システム５０の関心度集計部５６はタグごとに投票数を対応付けた関心度データを生成する。
【０２４６】
図２８はタグごとに投票数が対応付けられた広告管理テーブルの一例を示す。広告管理テーブルに含まれるタグと投票数が関心度データとして端末装置１０に送信されるので、関心度表示部２２は、表示例３と同様に投票数に応じてタグのサイズを変えて表示することができる。
【０２４７】
図２９は、端末装置１０が関心度データを受信した場合に表示される関心度画面６０１の一例である。図２９では、関心度（視線の検出数）が大きい広告のタグ６１１ほど大きく表示されている。図２５と同様に、オペレータａはゲストｇの関心を文字として把握できる。また、表示時間は、実際にはゲストｇが見ていない場合も大きくなるが、視線方向に基づく投票数はゲストｇが見ていないと大きくならないので、ユーザの関心をより精度よく測定できる。
【０２４８】
図３０は、端末装置７０が各タグの投票数を測定する手順を示すフローチャート図の一例である。図３０の処理は端末装置７０が広告画面５０１を表示中、実行される。
【０２４９】
視線方向検出部８４がゲストｇの視線方向を検出する（Ｓ４０１）。
【０２５０】
次に、操作入力受付部７２は視線方向が検出されたマスに投票する（Ｓ４０２）。
【０２５１】
次に、操作入力受付部７２は素材の領域に対応するマスに対する投票数を素材ごとに合計する（Ｓ４０３）。
【０２５２】
次に、一定時間ごとに操作情報送信部８３がタグごとの投票数と各マスの投票数を管理システム５０に送信する（Ｓ４０４）。各マスの投票数は後述するヒートマップの表示に使用される。
【０２５３】
図３１は、関心度表示部２２が図２９の関心度画面６０１を表示する手順の示すフローチャート図の一例である。図３１の説明では図２６との相違を主に説明する。図３１の処理は、表示時間とクリック数が投票数に変わる点で異なっており、全体的な流れは図２６と同様である。
【０２５４】
続いて、図３２を用いて、マス６１４に対する投票数を用いたヒートマップについて説明する。図３２は個別広告ページ５０１−２に重ねて表示されたヒートマップを示す。図３２では個別広告ページ５０１−２ごとに投票数に応じたヒートマップが表示されている。関心度表示部２２は、投票数と色を対応付けたテーブルを参照して、マスの色を投票数に応じて決定することで、図３２のようなヒートマップを表示できる。
【０２５５】
ヒートマップで色が濃い部分は、ゲストｇが長い時間、見ていた領域である。したがって、オペレータａは色が濃い部分にゲストｇの関心があると判断できる。
【０２５６】
なお、視線領域は個別広告ページ５０１−２だけでなく、広告画面５０１のトップページ５０１−１など、端末装置７０に表示された画面であれば検出可能であり、端末装置１０は各画面でヒートマップを表示できる。
【０２５７】
図２３、図２４、図２５，図２９、図３２のような関心度画面６０１を閲覧したオペレータａはゲストｇの関心度を把握して、保留を終了後の商談に活かすことができる。したがって、広告を提示した直後から広告への関心度を考慮の上で商談することができる。
【０２５８】
＜広告画面と関心度画面の表示の変形例＞
本実施形態では広告画面５０１と関心度画面６０１が保留中に表示されるとして説明したが、広告画面５０１と関心度画面６０１は接客中に表示されてもよい。
【０２５９】
図３３は、端末装置１０と７０が接客中に表示する広告と関心度の一例を示す。図３３（ａ）は端末装置１０が表示する通信中関心度画面６２０を示し、図３３（ｂ）は端末装置７０が表示する通信中広告画面６２１を示す。
【０２６０】
通信中であるため、端末装置１０，７０はいずれも撮像されたオペレータａとゲストの画像６２２，６２３を表示し、更に、端末装置７０には広告６２４が表示され、端末装置１０には関心度６２５が表示されている。オペレータａは関心度６２５を画像６２２，６２３よりも優先したり、画像６２２，６２３を優先したりする操作を入力し、リアルタイムに関心度６２５を把握して接客することができる。ゲストｇの端末装置７０への操作は制限されている場合があるが、接客を受けながら少なくとも広告６２４を閲覧できる。ゲストｇの操作が制限されていない場合、ゲストｇは広告６２４を画像６２２，６２３よりも優先したり、画像６２２，６２３を優先したりする操作を入力し、リアルタイムに広告６２４を閲覧して操作情報を管理システム５０に送信できる。
【０２６１】
＜まとめ＞
以上説明したように、本実施形態の通信システム１００は、接客の保留中に店舗側に広告を配信して、広告への操作からユーザの広告に対する関心度を測定し、コールセンターにリアルタイムに提供する。関心度画面６０１に表示される関心度は可視化されており、オペレータａはゲストｇがどの広告にどの程度の関心を示したかを容易に把握できる。したがって、オペレータａはゲストが関心を持った広告を接客に即時に反映して接客できる。関心度の測定結果を即時反映できるので、オペレータａが一時的に離席した時間（接客していない時間）も有効に活用できる。
【０２６２】
接客を再開したが再度、保留にした場合、広告が再度表示され、ゲストｇの関心度の測定を継続でき、どの広告に関心を持つかという精度を向上していくことができる。広告が再度、表示される場合はそれまでの広告への関心度を考慮して、ゲストｇが最後に見ていた広告を表示することも、別の広告を表示することもオペレータａが選択できる。
【０２６３】
＜その他の適用例＞
以上、本発明を実施するための最良の形態について実施例を用いて説明したが、本発明はこうした実施例に何等限定されるものではなく、本発明の要旨を逸脱しない範囲内において種々の変形及び置換を加えることができる。
【０２６４】
例えば、以上の実施形態では、管理システム５０が関心度データを集計していたが、集計はコールセンターの端末装置１０が行ってもよい。この場合、端末装置７０が送信する操作情報が端末装置１０に送信されればよい。また、広告管理ＤＢ５００４は端末装置７０が保持する。
【０２６５】
また、例えば、本実施形態ではアプリケーションソフトで属性情報が決まっていたが、ゲストが属性情報を入力してもよい。例えば、ゲストが自分でカメラの切り替えなどを操作したい場合は、スキルありという属性情報を入力し、自分でカメラの切り替えなどを操作したくない又はできない場合は、スキルなしという属性情報を入力する。
【０２６６】
また、管理システム５０が中継装置３０の機能を有していてもよいし、中継装置３０が管理システム５０の機能を有していてもよい。また、複数のサーバにより管理システム５０の機能が実現されてもよいし、複数の管理システム５０が存在してもよい。
【０２６７】
また、以上の実施例で示した図６などの構成例は、管理システム５０及び端末装置１０，７０の処理の理解を容易にするために、主な機能に応じて分割したものである。しかし、各処理単位の分割の仕方や名称によって本願発明が制限されることはない。管理システム５０及び端末装置１０，７０は、処理内容に応じて更に多くの処理単位に分割することもできる。また、１つの処理単位が更に多くの処理を含むように分割することもできる。
【０２６８】
上記で説明した実施形態の各機能は、一又は複数の処理回路によって実現することが可能である。ここで、本明細書における「処理回路」とは、電子回路により実装されるプロセッサのようにソフトウェアによって各機能を実行するようプログラミングされたプロセッサや、上記で説明した各機能を実行するよう設計されたASIC(Application Specific Integrated Circuit)、DSP（digital signal processor）、FPGA（field programmable gate array）や従来の回路モジュール等のデバイスを含むものとする。
【符号の説明】
【０２６９】
７            店舗
８            コールセンター
１０          端末装置
３０          中継装置
７０          端末装置
１００        通信システム
【先行技術文献】
【特許文献】
【０２７０】
【特許文献１】特表2001−283087号公報
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【図３１】
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【図３２】
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【図３３】
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