(57)【要約】【課題】問合せの機器を特定可能な機器特定システムを提供する。【解決手段】問合せ者からの問合せの機器を特定する機器特定システムであって、機器の問合せを行う問合せ者が有する端末から機器の位置に係る情報をインターフェース部を介して取得し、位置の周辺にある機器を特定する第１の絞込み部と、記憶部に記憶されている管理対象の機器の特徴を示す特徴情報と、第１の絞込み部により特定された機器の特徴情報とが一致する機器を特定する第２の絞込み部と、第２の絞込み部により特定された機器に係る情報を出力する出力部と、を設けるようにした。【選択図】図１
2020141238.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
問合せ者からの問合せの機器を特定する機器特定システムであって、
機器の問合せを行う問合せ者が有する端末から前記機器の位置に係る情報をインターフェース部を介して取得し、前記位置の周辺にある機器を特定する第１の絞込み部と、
記憶部に記憶されている管理対象の機器の特徴を示す特徴情報と、前記第１の絞込み部により特定された機器の特徴情報とが一致する機器を特定する第２の絞込み部と、
前記第２の絞込み部により特定された機器に係る情報を出力する出力部と、
を備えることを特徴とする機器特定システム。
【請求項２】
前記インターフェース部は、前記第１の絞込み部が前記端末から取得した情報から前記機器の位置を特定できない場合、位置が紐付けられる回答の質問を示す質問情報を前記端末に送信し、前記端末から前記質問に対する回答を示す回答情報を受信し、
前記第１の絞込み部は、前記インターフェース部で受信された回答情報の回答に紐付けられる位置を、前記機器に係る位置として特定する、
ことを特徴とする請求項１に記載の機器特定システム。
【請求項３】
前記インターフェース部は、前記第１の絞込み部により特定された機器の特徴を回答を求める質問を示す質問情報を前記端末に送信し、前記端末から前記質問に対する回答を示す回答情報を受信し、
前記第２の絞込み部は、前記インターフェース部で受信された回答情報の回答に含まれる特徴を示す特徴情報と、前記管理対象の機器の特徴を示す特徴情報とを比較し、特徴情報が一致する機器を特定する、
ことを特徴とする請求項１に記載の機器特定システム。
【請求項４】
前記第２の絞込み部は、前記問合せ者が問合せを行ったときに機器が故障しているか否かを示す故障情報を参照し、前記第１の絞込み部により特定された機器のうち故障している機器を識別し、前記管理対象の機器の特徴情報と、故障していると識別した機器の特徴情報とが一致する機器を特定する、
ことを特徴とする請求項１に記載の機器特定システム。
【請求項５】
前記出力部は、前記第１の絞込み部により特定された機器のうち、前記第２の絞込み部で特定できなかった機器に係る情報をコールセンタに設けられる端末に送信する、
ことを特徴とする請求項１に記載の機器特定システム。
【請求項６】
前記出力部は、前記管理対象の機器に係る状態を示す特徴情報を参照し、前記第２の絞込み部により特定された機器に係る状態を示す情報を生成し、生成した情報を前記端末に送信する、
ことを特徴とする請求項１に記載の機器特定システム。
【請求項７】
前記第２の絞込み部は、広域災害を示す広域災害情報を参照し、広域災害が発生しているか否かを判定し、
前記出力部は、前記第２の絞込み部により広域災害が発生していると判定された場合、広域災害が発生している旨の情報を前記端末に送信する、
ことを特徴とする請求項６に記載の機器特定システム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は機器特定システムに関し、例えば問合せ者からの問合せの機器を特定する機器特定システムに適用して好適なものである。
【背景技術】
【０００２】
従来、昇降機が故障した場合、顧客は、コールセンタに電話を掛け、相談および復旧作業の依頼を行う。その場合、受電側では、昇降機の特定を行うために、顧客に対して、質問をいくつか行うことで、問合せ対象の昇降機の特定を行う必要がある。
【０００３】
近年、かご内にコールセンタへの連絡先だけでなく、昇降機の特定のための２次元コードを貼ることで、昇降機の特定を行う手法が提案されている（特許文献１参照）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００７−１０６５２０号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、特許文献１に記載の技術では、２次元コードを保守台数分用意して、管理する必要があり、非常に複雑な運用が必要となってしまう。
【０００６】
本発明は以上の点を考慮してなされたもので、２次元コードを保守台数分用意することなく、問合せの機器を特定可能な機器特定システムを提案しようとするものである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
かかる課題を解決するため本発明においては、問合せ者からの問合せの機器を特定する機器特定システムであって、機器の問合せを行う問合せ者が有する端末から前記機器の位置に係る情報をインターフェース部を介して取得し、前記位置の周辺にある機器を特定する第１の絞込み部と、記憶部に記憶されている管理対象の機器の特徴を示す特徴情報と、前記第１の絞込み部により特定された機器の特徴情報とが一致する機器を特定する第２の絞込み部と、前記第２の絞込み部により特定された機器に係る情報を出力する出力部と、を設けるようにした。
【０００８】
上記構成によれば、問合せ者が有する端末から取得可能な位置情報と、既存の運用で用いられている機器の特徴情報とから問合せの機器を特定するので、例えば、機器に固有の２次元コードを設けることなく、問合せの機器を特定することができる。
【発明の効果】
【０００９】
本発明によれば、問合せの機器を適切に特定することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】第１の実施の形態による機器特定システムに係る構成の一例を示す図である。
【図２】第１の実施の形態による位置情報の一例を示す図である。
【図３】第１の実施の形態による仕様情報の一例を示す図である。
【図４】第１の実施の形態による故障情報の一例を示す図である。
【図５】第１の実施の形態による状態情報の一例を示す図である。
【図６】第１の実施の形態による広域災害情報の一例を示す図である。
【図７】第１の実施の形態による特定情報の一例を示す図である。
【図８】第１の実施の形態による出力情報の一例を示す図である。
【図９】第１の実施の形態による機器特定処理に係るフローチャートの一例を示す図である。
【図１０】第１の実施の形態による画面の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下図面について、本発明の一実施の形態を詳述する。本実施の形態は、問合せの対象の機器を特定する技術に関するものである。
【００１２】
（１）第１の実施の形態
図１において、１００は全体として第１の実施の形態による機器特定システムを示す。
【００１３】
図１は、機器特定システム１００に係る構成の一例を示す図である。
【００１４】
機器特定システム１００は、ウェブサーバ１１０と、絞込み部１２０と、記憶部１３０と、監視サーバ１４０と、広域災害システム１５０とを含んで構成され、問合せ者１６０、現地１７０、コールセンタ１８０、現地作業員１９０といった外部と通信可能に接続されている。
【００１５】
例えば、機器特定システム１００は、ネットワーク（通信回線）１０１を介して、問合せ者１６０が有する端末１６１と通信可能に接続される。問合せ者１６０は、現地１７０に設置されているエレベータ、エスカレータといった機器１７１についての問合せを行う者であり、例えば、機器１７１を管理する者（管理者）であってもよいし、機器１７１を利用する者（利用者）であってもよい。端末１６１は、携帯電話、スマートフォン、タブレット端末、ノートパソコンなどである。例えば、機器１７１にて異常、故障などが発生した場合、問合せ者１６０は、機器特定システム１００に接続可能な端末１６１を用いて問合せを行う。
【００１６】
また、例えば、機器特定システム１００は、ネットワーク１０２を介して、現地１７０に設けられる監視装置１７２と通信可能に接続される。現地１７０には、機器１７１（例えば、エレベータ、エスカレータ等の昇降機）と、機器１７１の状態を監視する監視装置１７２とが設けられている。例えば、機器１７１にて故障（異常）が発生した場合には、機器１７１の故障情報が監視装置１７２から監視サーバ１４０に送信される。
【００１７】
また、例えば、機器特定システム１００は、コールセンタ１８０と通信可能に接続される。コールセンタ１８０には、オペレータが問合せの対応に用いる端末１８１が設けられている。端末１８１は、電話機、パーソナルコンピュータ、タブレット端末、ノートパソコンなどである。
【００１８】
また、例えば、機器特定システム１００は、ネットワーク１０３を介して、現地作業員１９０が有する端末１９１と通信可能に接続される。端末１９１は、携帯電話、スマートフォン、タブレット端末、ノートパソコンなどである。
【００１９】
機器特定システム１００のウェブサーバ１１０は、問合せ者１６０からの問合せを受け付ける。
【００２０】
ウェブサーバ１１０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）等の制御装置、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）等の記憶装置、ＮＩＣ（Network Interface Card）等の通信装置を含むコンピュータである。ウェブサーバ１１０は、例えば、問合せ者１６０の端末１６１に設けられるクライアントソフトウェアのウェブブラウザに対して、ＨＴＭＬ（Hyper Text Markup Language）、画像などのオブジェクトの表示情報を提供するウェブサーバである。ウェブサーバ１１０は、問合せ者１６０へのサービスの提供、機器１７１の特定のための入出力処理などを行う。
【００２１】
より具体的には、ウェブサーバ１１０は、インターフェース部１１１と、位置情報制御部１１２と、絞込み情報制御部１１３とを含んで構成される。
【００２２】
インターフェース部１１１は、端末１６１とのインターフェースであり、ネットワーク１０１を介して、端末１６１からの情報を受信（入力）したり、端末１６１に情報を送信（出力）したりする。インターフェース部１１１は、例えば、リアルタイムにコミュニケーションを行う自動会話プログラム（いわゆるチャットボット）であってもよい。
【００２３】
位置情報制御部１１２は、位置情報を入力するための制御を行う。例えば、位置情報制御部１１２は、インターフェース部１１１より入力された位置情報を解析し、機器特定システム１００が管理する機器１７１の位置情報と比較できるデータに加工する。問合せ者１６０が入力する位置情報は、基本的には、端末１６１で取得できるＧＰＳ（Global Positioning System）の位置情報である。ただし、ＧＰＳの位置情報が取得できない場合、ＧＰＳの位置情報を取得する機能がない場合、ＧＰＳの位置情報の機器特定システム１００への送信が問合せ者１６０により許可されない場合、後述するように、周囲の建物名称、住所などから位置情報が推定される。
【００２４】
絞込み情報制御部１１３は、問合せの機器１７１の絞込みに係る制御を行う。例えば、絞込み情報制御部１１３は、インターフェース部１１１を介して受け取った特徴情報を第２の絞込み部１２２が処理できるデータ形式に変換する。
【００２５】
ウェブサーバ１１０の機能（インターフェース部１１１、位置情報制御部１１２、絞込み情報制御部１１３など）は、例えば、ＣＰＵがＲＯＭに格納されたプログラムをＲＡＭに読み出して実行すること（ソフトウェア）により実現されてもよいし、専用の回路などのハードウェアにより実現されてもよいし、ソフトウェアとハードウェアとが組み合わされて実現されてもよい。また、ウェブサーバ１１０の機能の一部は、ウェブサーバ１１０と通信可能な他のコンピュータにより実現されてもよい。
【００２６】
絞込み部１２０は、ＣＰＵ等の制御装置、ＲＡＭ、ＲＯＭ、ＨＤＤ等の記憶装置、ＮＩＣ等の通信装置を含むコンピュータである。
【００２７】
絞込み部１２０は、第１の絞込み部１２１と、第２の絞込み部１２２と、出力部１２３とを備える。絞込み部１２０は、ウェブサーバ１１０で受け付けられた問合せの機器１７１に係る位置情報と、記憶部１３０に記憶される各種の情報を用いて絞込みを行う。
【００２８】
第１の絞込み部１２１は、例えば、問合せ者１６０が有する端末１６１から機器１７１の位置に係る情報をインターフェース部１１１を介して取得し、当該位置の周辺にある機器１７１を特定する。
【００２９】
第２の絞込み部１２２は、例えば、記憶部１３０に記憶されている管理対象の機器１７１の特徴を示す特徴情報と、第１の絞込み部１２１により特定された機器１７１の特徴情報とが一致する機器１７１を特定する。なお、機器１７１の特徴を示す特徴情報とは、当該機器１７１と他の機器１７１との区別に役立つ情報である。特徴情報は、機器１７１の仕様を示す仕様情報、機器１７１故障しているか否かを示す故障情報、機器１７１の状態を示す状態情報などである。
【００３０】
出力部１２３は、出力情報を出力する。出力情報は、例えば、第２の絞込み部１２２により絞り込まれた機器１７１に係る情報（絞込み情報）である。より具体的には、出力部１２３は、第２の絞込み部１２２で絞り込まれた機器１７１と、当該機器１７１の現在の状況を示すステータスとの紐付けを行って出力情報を生成し、関連するシステム（端末１６１、端末１８１、端末１９１等）に出力情報を送信する。
【００３１】
絞込み部１２０の機能（第１の絞込み部１２１、第２の絞込み部１２２、出力部１２３など）は、例えば、ＣＰＵがＲＯＭに格納されたプログラムをＲＡＭに読み出して実行すること（ソフトウェア）により実現されてもよいし、専用の回路などのハードウェアにより実現されてもよいし、ソフトウェアとハードウェアとが組み合わされて実現されてもよい。また、絞込み部１２０の機能の一部は、絞込み部１２０と通信可能な他のコンピュータにより実現されてもよい。
【００３２】
記憶部１３０は、データベースサーバ、ストレージ装置、絞込み部１２０に接続されるＨＤＤといった外部記憶装置などである。
【００３３】
記憶部１３０には、機器１７１の位置情報（図２）、機器１７１の仕様情報（図３）、監視サーバ１４０から取得する機器１７１の故障情報（図４）、監視サーバ１４０から取得する機器１７１の状態情報（図５）、広域災害システム１５０から取得される広域災害情報（図６）、特徴情報（仕様情報および／または状態情報）から生成される特定情報（図７）などが記憶される。
【００３４】
なお、記憶部１３０に記憶される情報の一部または全部は、絞込み部１２０の記憶装置に記憶される構成であってもよい。
【００３５】
監視サーバ１４０は、監視装置１７２から送信される故障情報の管理を行う。監視サーバ１４０は、各機器１７１の状態、現在の復旧の状態などの管理を行う。例えば、監視サーバ１４０は、ある機器１７１で故障が発生した場合、現地作業員１９０が対応中であるか、移動中であるかなどの対応状態（現在のステータス）、機器１７１の現在の状態を示す状態情報を管理している。
【００３６】
広域災害システム１５０は、地震、津波による冠水などの広域災害の情報を管理する。
【００３７】
図２は、位置情報の一例（位置情報２００）を示す図である。位置情報２００は、機器１７１の位置を示す情報である。より具体的には、位置情報２００には、機器ＩＤ（identification）２０１と、位置２０２との情報が対応付けられて格納されている。
【００３８】
機器ＩＤ２０１のカラムには、機器１７１を識別可能な識別情報が格納される。位置２０２のカラムには、機器１７１が設置されている位置（場所）を示す位置情報が格納される。なお、位置情報は、緯度および経度で表される値であってもよいし、地図上の座標で表される値であってもよい。図２の例では、位置情報は、二次元の情報であるが、三次元の情報であってもよい。
【００３９】
図３は、仕様情報の一例（仕様情報３００）を示す図である。仕様情報３００は、機器１７１の仕様を示す情報である。より具体的には、仕様情報３００には、機器ＩＤ３０１、製品種別３０２、最大階３０３、昇り降り３０４等の情報が対応付けられて格納されている。
【００４０】
機器ＩＤ３０１のカラムには、機器１７１を識別可能な識別情報が格納される。製品種別３０２のカラムには、機器１７１の種別（エレベータ、エスカレータ等）を示す情報が格納される。最大階３０３のカラムには、機器１７１が設けられている施設の最上階の階数を示す情報が格納される。昇り降り３０４のカラムには、昇り用の機器１７１であるか、降り用の機器１７１であるかを示す情報（例えば、「昇り」または「降り」）が格納される。
【００４１】
図４は、故障情報の一例（故障情報４００）を示す図である。故障情報４００は、機器１７１の故障に係る情報である。より具体的には、故障情報４００は、機器ＩＤ４０１と、故障有無４０２と、故障内容４０３との情報が対応付けられて格納されている。
【００４２】
機器ＩＤ４０１のカラムには、機器１７１を識別可能な識別情報が格納される。故障有無４０２のカラムには、機器１７１が故障しているか否かを示す情報（例えば、「あり」または「なし」）が格納される。故障内容４０３のカラムには、機器１７１の故障の内容を示す情報が格納される。
【００４３】
図５は、状態情報の一例（状態情報５００）を示す図である。状態情報５００は、機器１７１の状態に係る情報である。より具体的には、状態情報５００には、機器ＩＤ５０１と、運転状態５０２と、停止階５０３と、積載５０４との情報が対応付けられて格納されている。例えば、状態情報５００には、監視サーバ１４０が管理する現在のステータスの情報が対応付けられて格納されていてもよい。
【００４４】
機器ＩＤ５０１のカラムには、機器１７１を識別可能な識別情報が格納される。運転状態５０２のカラムには、機器１７１の運転状態を示す情報が格納される。停止階５０３のカラムには、機器１７１が停止している階床を示す情報が格納される。積載５０４のカラムには、機器１７１の積載率を示す情報（機器１７１の最大積載重量に対して、実際に積載した物体の重量の比率）が格納される。
【００４５】
図６は、広域災害情報の一例（広域災害情報６００）を示す図である。広域災害情報６００は、広域災害に係る情報である。より具体的には、広域災害情報６００は、機器ＩＤ６０１と、広域災害エリア６０２との情報が対応付けられて格納されている。
【００４６】
機器ＩＤ６０１のカラムには、機器１７１を識別可能な識別情報が格納される。広域災害エリア６０２のカラムには、機器１７１が広域災害エリアに含まれているか否かを示す情報（例えば、「ＹＥＳ」または「ＮＯ」）が格納される。
【００４７】
図７は、特定情報の一例（特定情報７００）を示す図である。特定情報７００は、機器特定システム１００が管理している管理対象の機器１７１から、問合せの機器１７１を特定する際に用いられる情報である。特定情報７００は、問合せの機器１７１の候補が複数ある場合、各機器１７１について、機器１７１の特徴（機器１７１の仕様、現在の状態など）を示す特徴情報（仕様情報３００、状態情報５００など）が含まれるように生成される。
【００４８】
特定情報７００には、例えば、各機器１７１に対応して、機器１７１の特徴情報として、製品種別、運転状態、停止階、積載、最大階、昇り降りの情報が対応付けられて格納される。
【００４９】
図８は、出力情報の一例（出力情報８００）を示す図である。出力情報８００は、問合せ者１６０の問合せに対応する機器１７１に係る情報である。例えば、出力情報８００は、機器ＩＤ８０１、現在のステータス８０２、故障内容８０３等の情報を含んで構成される。
【００５０】
図９は、問合せの機器１７１を特定する処理（機器特定処理）に係るフローチャートの一例を示す図である。機器特定処理は、端末１６１が、問合せ者１６０の操作に応じて、問合せを行うためのウェブサイト（問合せサイト）にアクセスすることを契機に開始する（ステップＳ９０１）。
【００５１】
ここで、問合せサイトへのアクセスは、アクセス先の情報（例えば、ＵＲＬ（Uniform Resource Locator））の入力により行われてもよいし、機器１７１の保守を行う会社のウェブサイトから経由して行われてもよい。なお、アクセス先の情報は、機器１７１（例えば、乗りかご内）に掲示した情報であってもよいし、アクセス先の情報を有する２次元コードであってもよい。
【００５２】
ステップＳ９０２では、インターフェース部１１１は、端末１６１の現在の位置を示す位置情報を端末１６１より入力する。例えば、インターフェース部１１１は、端末１６１のＧＰＳ機能により取得された位置情報を受信する。この際、インターフェース部１１１は、「問合せのために位置情報を送信してもよいですか」といった画面を端末１６１に表示し、位置情報の送信の可否の入力を問合せ者１６０から受け付けてもよい。インターフェース部１１１は、受信した位置情報を位置情報制御部１１２に通知し、位置情報制御部１１２は、受け取った位置情報を第１の絞込み部１２１において処理できるデータ形式（例えば、位置情報２００と同じデータ形式）に変換する。
【００５３】
ステップＳ９０３では、第１の絞込み部１２１は、入力された位置情報に基づいて、入力された位置の周辺にある機器１７１を特定（周辺の機器１７１を抽出）する。例えば、第１の絞込み部１２１は、位置情報２００を参照して、入力された位置情報の位置から所定の距離内にある機器１７１の機器ＩＤ２０１を抽出する。
【００５４】
なお、後述する機器１７１の位置に関する質問（例えば、「現住所を教えてください。」）が行われた場合、第１の絞込み部１２１は、例えば、後述の位置特定情報を参照して、インターフェース部１１１で受信された回答情報の回答（例えば、「東京都千代田区神田淡路町」）に紐付けられる位置（例えば、（211,111））を、問合せの機器１７１に係る位置として特定する。例えば、位置特定情報には、機器１７１の位置に関する質問をするための情報（現住所、ビル名称、かご内の掲示情報、現場周囲の駅名称、周囲の建物名、お客様番号など）と位置との情報が紐付けられて格納されている。
【００５５】
ステップＳ９０４では、第１の絞込み部１２１は、機器１７１を抽出できたか否かを判定する。第１の絞込み部１２１は、機器１７１を抽出できたと判定した場合、ステップＳ９０８に処理を移し、機器１７１を抽出できなかったと判定した場合、ステップＳ９０５に処理を移す。
【００５６】
ステップＳ９０５では、第１の絞込み部１２１は、機器１７１の位置に関する質問があるか否かを判定する。第１の絞込み部１２１は、機器１７１の位置に関する質問があると判定した場合、ステップＳ９０６に処理を移し、機器１７１の位置に関する質問がないと判定した場合、機器特定処理を終了する。ここで、第１の絞込み部１２１は、機器１７１の位置に関する質問があると判定した場合、機器１７１の位置に関する質問として、現住所、ビル名称、かご内の掲示情報、現場周囲の駅名称、周囲の建物名、お客様番号の何れか１つまたは複数を確認する質問の質問情報を生成する。
【００５７】
なお、第１の絞込み部１２１は、機器１７１の位置に関する全ての質問を行った場合（機器１７１の位置に関する質問がないと判定した場合）、インターフェース部１１１を介して、位置を特定できなかった旨を端末１６１に送信するようにしてもよい。
【００５８】
ステップＳ９０６では、絞込み情報制御部１１３は、インターフェース部１１１を介して、第１の絞込み部１２１により生成された質問情報を端末１６１に送信する。換言するならば、インターフェース部１１１は、位置情報の入力を端末１６１に要求する。なお、インターフェース部１１１は、チャットボットのように会話形式での応対を行うものであってもよいし、回答を選択する形式の表示画面（例えば、チェックボックス）を表示するものであってもよい。
【００５９】
ステップＳ９０７では、インターフェース部１１１は、質問情報の質問に対する回答である位置情報（回答情報）を端末１６１より入力し、ステップＳ９０３に処理を移す。例えば、インターフェース部１１１は、受信した位置情報を位置情報制御部１１２に通知し、位置情報制御部１１２は、受け取った位置情報を第１の絞込み部１２１が処理できるデータ形式に変換する。
【００６０】
ステップＳ９０８では、第２の絞込み部１２２は、特定した機器１７１が広域災害エリアにある機器であるか否か（広域災害エリアにあるか否か）を判定する。第２の絞込み部１２２は、広域災害エリアにあると判定した場合、ステップＳ９１６に処理を移し、広域災害エリアにないと判定した場合、ステップＳ９０９に処理を移す。
【００６１】
例えば、第２の絞込み部１２２は、広域災害情報６００を広域災害システム１５０から取得して記憶部１３０に格納し、第１の絞込み部１２１により特定された機器１７１のうち、機器ＩＤが一致する広域災害エリア６０２の情報が「ＹＥＳ」となっているものがある場合、広域災害エリアにあると判定する。
【００６２】
ステップＳ９０９では、第２の絞込み部１２２は、第１の絞込み部１２１により特定された機器１７１と故障の有無とを紐付ける。例えば、第２の絞込み部１２２は、故障情報４００を監視サーバ１４０から取得して記憶部１３０に格納し、第１の絞込み部１２１で特定された各機器１７１について、機器ＩＤが一致する故障有無４０２を特定し、機器１７１と、故障有無４０２の情報「あり」または「なし」とを紐付ける。
【００６３】
ステップＳ９１０では、第２の絞込み部１２２は、故障している機器１７１があるか否かを判定する。第２の絞込み部１２２は、故障している機器１７１があると判定した場合、ステップＳ９１１に処理を移し、故障している機器１７１がないと判定した場合、ステップＳ９１６に処理を移す。
【００６４】
ステップＳ９１１では、第２の絞込み部１２２は、特定情報７００を生成する。例えば、第２の絞込み部１２２は、第１の絞込み部１２１により特定された機器１７１のうち、故障していない機器１７１を特定対象から除外する。そして、第２の絞込み部１２２は、特定対象の機器１７１の機器ＩＤをキーとして、特定対象の機器１７１について、記憶部１３０から仕様情報３００を読み出し、監視サーバ１４０から状態情報５００を取得し、特定情報７００を生成する。なお、特定情報７００については、契約情報など、他の情報を含めて作成してもよい。
【００６５】
ステップＳ９１２では、第２の絞込み部１２２は、問合せの機器１７１を特定できたか否か（特定対象を１つに絞れたか否か）を判定する。絞込み部１２０は、機器１７１を特定できたと判定した場合、ステップＳ９１６に処理を移し、機器１７１を特定できなかったと判定した場合、ステップＳ９１３に処理を移す。
【００６６】
なお、後述する特徴（例えば、「製品種別」）に関する質問（例えば、お問合せの機器はエレベータですか？エスカレータですか？）が行われた場合、例えば、第２の絞込み部１２２は、インターフェース部１１１で受信された回答情報の回答（例えば、「エスカレータです。」）に含まれる特徴を示す特徴情報（例えば、「エスカレータ」）と、管理対象の機器１７１の特徴（例えば、特定情報７００の「製品種別」）を示す特徴情報（例えば、「エスカレータ」、「エレベータ」）とを比較し、特徴情報が一致する機器（例えば、機器ＩＤ「X0000010」の機器１７１）を特定する。
【００６７】
ステップＳ９１３では、第２の絞込み部１２２は、機器１７１の特徴に関する質問があるか否かを判定する。第２の絞込み部１２２は、機器１７１の特徴に関する質問があると判定した場合、ステップＳ９１４に処理を移し、機器１７１の特徴に関する質問がないと判定した場合、ステップＳ９１８に処理を移す。
【００６８】
ここで、第２の絞込み部１２２は、機器１７１の特徴に関する質問があると判定した場合、機器１７１の特徴に関する質問として、特定情報７００の特徴（項目）の何れか１つまたは複数を確認する質問の質問情報を生成する。例えば、第２の絞込み部１２２は、生成した特定情報７００を参照し、特定できていない機器１７１間での相違する特徴（差分）を抽出し、抽出した特徴を質問するための質問情報として、製品種別、最大階、昇りまたは下り、現在の状態の何れか１つまたは複数を確認する質問情報を生成する。
【００６９】
なお、第２の絞込み部１２２は、機器１７１の特徴に関する全ての質問を行った場合（機器１７１の特徴に関する質問がないと判定した場合）、インターフェース部１１１を介して、機器１７１を特定できなかった旨を端末１６１に送信するようにしてもよい。
【００７０】
ステップＳ９１４では、絞込み情報制御部１１３は、インターフェース部１１１を介して、第２の絞込み部１２２により生成された質問情報を端末１６１に送信する。換言するならば、インターフェース部１１１は、特徴情報の入力を端末１６１に要求する。なお、インターフェース部１１１は、チャットボットのように会話形式での応対を行う（順次に絞り込む）ものであってもよいし、予め用意したチェックボックス（表示画面）を表示する（一度に絞り込む）ものであってもよい。なお、チャットボット形式の例については、図１０を用いて後述する。
【００７１】
ステップＳ９１５では、インターフェース部１１１は、質問情報の質問に対する回答である特徴情報（回答情報）を端末１６１より入力し、ステップＳ９１２に処理を移す。例えば、インターフェース部１１１は、受信した特徴情報を絞込み情報制御部１１３に通知し、絞込み情報制御部１１３は、受け取った特徴情報を第２の絞込み部１２２が処理できるデータ形式に変換する。
【００７２】
ステップＳ９１６では、出力部１２３は、出力情報を生成する。
【００７３】
例えば、出力部１２３は、ステップＳ９０８で広域災害エリアであると判定された場合、広域災害である旨（例えば、「お客様、大丈夫ですか。何時何分に発生した地震により、エレベータはしばらく停止します。作業員がそちらに向かっております。・・・」）を出力情報として生成する。
【００７４】
また、例えば、出力部１２３は、ステップＳ９１０で故障している機器１７１がないと判定された場合、機器１７１を特定できなかった旨（例えば、「お問合せの機器を特定できませんでした。コールセンタにおつなぎしますか？・・・」）を出力情報として生成する。なお、コールセンタ１８０に接続する場合、第１の絞込み部１２１で絞り込まれた機器１７１に係る情報（例えば、機器ＩＤ）をコールセンタ１８０の端末１８１に送信するようにしてもよい。
【００７５】
また、例えば、出力部１２３は、ステップＳ９１２で機器１７１を特定できた場合、現在の対応状況、現地で発生している事態などを出力情報として生成する。より具体的には、出力部１２３は、現在のステータスを監視サーバ１４０から取得し、特定した機器１７１の機器ＩＤと、取得した現在のステータスと、故障情報４００の故障内容４０３とを出力情報として生成する。かかる出力情報により、例えば、すでに現地作業員１９０が出動していること、現地作業員１９０が到着までの時間を問合せ者１６０、問合せ者１６０と共に機器１７１を利用する利用者などに知らせることで、安心させることができるようになる。また、例えば、コールセンタ１８０、現地作業員１９０に出力情報を連絡することで、現地にて迅速に対象の機器１７１に対して作業を行うことが可能となる。
【００７６】
ステップＳ９１７では、出力部１２３は、出力情報を、問合せ者１６０の端末１６１、コールセンタ１８０の端末１８１、現地作業員１９０の端末１９１、特定した機器１７１の少なくとも１つに送信し、機器特定処理を終了する。
【００７７】
ステップＳ９１８では、インターフェース部１１１は、コールセンタ１８０に接続をするか否かを問合せ者１６０に確認する。インターフェース部１１１は、コールセンタ１８０に接続すると判定した場合、ステップＳ９１９に処理を移し、コールセンタ１８０に接続しないと判定した場合、機器特定処理を終了する。
【００７８】
ステップＳ９１９では、出力部１２３は、絞込み情報（出力情報の一例）を生成する。例えば、出力部１２３は、第２の絞込み部１２２により絞り込まれている機器１７１の機器ＩＤと、故障内容とを絞込み情報として生成する。
【００７９】
ステップＳ９２０では、出力部１２３は、絞込み情報を、コールセンタ１８０の端末１８１に送信し、機器特定処理を終了する。かかる絞込み情報によれば、例えば、コールセンタ１８０のオペレータは、絞込み情報を加味して音声にて対応することができ、従来のように最初から機器１７１を特定する必要がなくなり、より迅速に対応することができるようになる。
【００８０】
図１０は、端末１６１に表示される画面の一例（表示画面１０００）を示す図である。
【００８１】
ここでは、問合せ者１６０の位置情報から、ほぼ同じ位置に存在するエレベータとエスカレータとの両方が抽出されたケースを例に挙げて説明する。このケースの場合、製品種別を追加で確認することで、どちらであるか識別することが可能である。
【００８２】
よって、表示画面１０００では、質問１００１「お問合せの機器は、エレベータですか？エスカレータですか？」の質問情報が表示される。そして、問合せ者１６０により、質問１００１に対する回答１００２「エレベータです。」が入力され、表示画面１０００では、回答１００２の回答情報が表示されている。
【００８３】
なお、図示は省略するが、複数台のエスカレータまで絞込みが行うことができた場合、「昇りですか？降りですか？」、「行き先は何階のものですか？」等の質問を用いて更なる絞込みが行われる。
【００８４】
本実施の形態によれば、問合せの機器を適切に特定することができる。
【００８５】
（２）他の実施の形態
なお上述の実施の形態においては、本発明を機器特定システムに適用するようにした場合について述べたが、本発明はこれに限らず、この他種々のシステム、装置、方法、プログラム、プログラムを読み出し可能に記録した記録媒体に広く適用することができる。
【００８６】
また、上述の実施の形態において、各テーブルの構成は一例であり、１つのテーブルは、２以上のテーブルに分割されてもよいし、２以上のテーブルの全部または一部が１つのテーブルであってもよい。
【００８７】
また、上記の説明において、各機能を実現するプログラム、テーブル、ファイル等の情報は、メモリや、ハードディスク、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記憶装置、または、ＩＣカード、ＳＤカード、ＤＶＤ等の記録媒体に置くことができる。
【００８８】
また、本発明は、例えば、下記のような特徴的な構成を有する。
【００８９】
問合せ者（例えば、問合せ者１６０）からの問合せの機器（例えば、機器１７１）を特定する機器特定システム（例えば、機器特定システム１００）であって、機器の問合せを行う問合せ者が有する端末（例えば、端末１６１）から上記機器の位置に係る情報（例えば、ＧＰＳの位置情報、入力された現住所、ビル名称、かご内の掲示情報、現場周囲の駅名称、周囲の建物名、お客様番号などから特定される位置情報）をインターフェース部（例えば、インターフェース部１１１）を介して取得し、上記位置の周辺にある機器（例えば、ＧＰＳの位置または問合せ者１６０からの入力より特定した位置を中心として所定の距離内にある機器１７１）を特定する第１の絞込み部（第１の絞込み部１２１）と、記憶部（例えば、記憶部１３０）に記憶されている管理対象の機器の特徴を示す特徴情報（例えば、仕様情報３００、故障情報４００、状態情報５００）と、前記第１の絞込み部により特定された機器の特徴情報（例えば、故障の有無、問合せ者により入力された特徴情報）とが一致する機器を特定する第２の絞込み部（例えば、第２の絞込み部１２２）と、上記第２の絞込み部により特定された機器に係る情報（例えば、出力情報）を出力する出力部（例えば、出力部１２３）と、を備えることを特徴とする。
【００９０】
上記構成では、問合せ者が有する端末から取得可能な位置情報と、既存の運用で用いられている機器の特徴情報とから問合せの機器を特定するので、例えば、機器に固有の２次元コードを設けることなく、問合せの機器を特定することができる。
【００９１】
上記インターフェース部は、上記第１の絞込み部が上記端末から取得した情報から上記機器の位置を特定できない場合、位置が紐付けられる回答の質問を示す質問情報を上記端末に送信し、上記端末から上記質問に対する回答を示す回答情報を受信し（例えば、ステップＳ９０６およびステップＳ９０７を参照。）、上記第１の絞込み部は、上記インターフェース部で受信された回答情報の回答に紐付けられる位置を、上記機器に係る位置として特定する（例えば、ステップＳ９０３参照。）、ことを特徴とする。
【００９２】
上記構成によれば、例えば、ＧＰＳの位置情報が取得できない場合、ＧＰＳの位置情報を取得する機能がない場合、ＧＰＳの位置情報の機器特定システム１００への送信が問合せ者１６０により許可されない場合などであっても、機器１７１に係る位置の位置情報を取得することができるようになる。
【００９３】
上記インターフェース部は、上記第１の絞込み部により特定された機器の特徴を回答を求める質問を示す質問情報を上記端末に送信し、上記端末から上記質問に対する回答を示す回答情報を受信し（例えば、ステップＳ９１４およびステップＳ９１５を参照。）、上記第２の絞込み部は、上記インターフェース部で受信された回答情報の回答に含まれる特徴を示す特徴情報と、上記管理対象の機器の特徴を示す特徴情報とを比較し、特徴情報が一致する機器を特定する（ステップＳ９１２を参照。）、ことを特徴とする。
【００９４】
上記構成では、例えば、位置情報により大まかに絞り込んだ機器を対象に、特徴情報により細かな絞り込みを行うので、機器の絞込みを迅速に行うことができるようになる。
【００９５】
上記第２の絞込み部は、上記問合せ者が問合せを行ったときに機器が故障しているか否かを示す故障情報（例えば、故障情報４００）を参照し、上記第１の絞込み部により特定された機器のうち故障している機器を識別し、上記管理対象の機器の特徴情報と、故障していると識別した機器の特徴情報とが一致する機器を特定する、ことを特徴とする。
【００９６】
上記構成によれば、例えば、故障の有無により事前に絞込みを行ってから、第２の絞込み部による絞込みが行われるので、機器の絞込みを迅速に行うことができるようになる。
【００９７】
上記出力部は、上記第１の絞込み部により特定された機器のうち、上記第２の絞込み部で特定できなかった機器に係る情報（例えば、機器ＩＤ、機器の故障内容、現在のステータス等）をコールセンタに設けられる端末に送信する、ことを特徴とする。
【００９８】
上記構成によれば、例えば、コールセンタのオペレータは、途中の段階まで絞り込まれた機器に係る情報を把握できるので、問合せへの対応を迅速に行うことができるようになる。
【００９９】
上記出力部は、上記管理対象の機器に係る状態を示す特徴情報（例えば、状態情報５００）を参照し、上記第２の絞込み部により特定された機器に係る状態を示す情報（例えば、現在のステータス）を生成し、生成した情報を上記端末に送信する、ことを特徴とする。
【０１００】
上記構成によれば、例えば、現在のステータスが問合せ者の端末に送信され、問合せ者は、現在のステータスを確認できるので、問合せ者の不安を低減することができる。
【０１０１】
上記第２の絞込み部は、広域災害を示す広域災害情報（例えば、広域災害情報６００）を参照し、広域災害が発生しているか否かを判定し、上記出力部は、上記第２の絞込み部により広域災害が発生していると判定された場合、広域災害が発生している旨の情報を上記端末に送信する、ことを特徴とする。
【０１０２】
上記構成では、広域災害においては、多くの問合せが発生することから、第２の絞込み部による絞込みを行うことなく、問合せ者に返答することで、例えば、システムの負荷が高くなってしまう事態を回避することができる。
【０１０３】
上述したように、第１の絞込みと第２の絞込みとにより機器を特定する構成とすることで、応答性能のよいシステムを実現することができる。
【０１０４】
また上述した構成については、本発明の要旨を超えない範囲において、適宜に、変更したり、組み替えたり、組み合わせたり、省略したりしてもよい。
【符号の説明】
【０１０５】
１００……機器特定システム、１２１……第１の絞込み部、１２２……第２の絞込み部、１２３……出力部。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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