(57)【要約】【課題】相手方の状態に応じた適切な保留音を送出することが可能な通信制御装置を提供する。【解決手段】通信可能に接続された第１通信端末と第２通信端末との間の電話通信を制御する通信制御装置であって、第１通信端末から送信された通話信号に基づいて、第１通信端末を用いて通話する通話者の感情を推定する感情推定部と、第２通信端末からの保留指示に基づいて、感情推定部により推定された通話者の感情に応じた保留信号を、第２通信端末から送信される通話信号に代替する信号として第１通信端末に送信する保留信号送信部と、を有することを特徴とする。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信可能に接続された第１通信端末と第２通信端末との間の電話通信を制御する通信制御装置であって、
前記第１通信端末から送信された通話信号に基づいて、前記第１通信端末を用いて通話する通話者の感情を推定する感情推定部と、
前記第２通信端末からの保留指示に基づいて、前記感情推定部により推定された前記通話者の感情に応じた保留信号を、前記第２通信端末から送信される通話信号に代替する信号として前記第１通信端末に送信する保留信号送信部と、
を有することを特徴とする通信制御装置。
【請求項２】
前記第１通信端末と前記第２通信端末との間を音声通信可能に接続する中継部を有し、
前記通話信号は通話者の通話音声の音声信号を含み、
前記中継部は、前記第１通信端末から前記第２通信端末に向けて送信された前記音声信号が前記感情推定部にも供給されるように前記第１通信端末と前記感情推定部との間を接続し、
前記感情推定部は、前記第１通信端末から送信された前記音声信号に基づいて、前記第１通信端末を用いて通話する通話者の感情を推定することを特徴とする請求項１に記載の通信制御装置。
【請求項３】
前記保留信号送信部は、
保留音を再生する保留音再生部と、
前記保留音再生部を制御して前記通話者の感情に応じた前記保留音を再生させるとともに、前記中継部を制御して前記保留音再生部と前記第１通信端末とを音声通信可能に接続させることにより、前記保留音を前記保留信号として前記第１通信端末に送信する制御部と、
を含むことを特徴とする請求項２に記載の通信制御装置。
【請求項４】
前記保留音再生部は、複数のパターンの音響データを前記保留音として保持し、
前記制御部は、前記複数のパターンの音響データの中から前記感情推定部により推定された前記通話者の感情に応じた音響データを選択し、前記保留音として前記保留音再生部に再生させることを特徴とする請求項３に記載の通信制御装置。
【請求項５】
複数の類型に分類された感情と前記複数のパターンとを対応付けた対応テーブルを記憶する記憶部を有し、
前記制御部は、前記第２端末からの保留指示に応じて前記記憶部から前記対応テーブルを読み出し、前記感情推定部により推定された前記通話者の感情と前記対応テーブルとに基づいて、前記複数のパターンの中から１のパターンを選択することを特徴とする請求項４に記載の通信制御装置。
【請求項６】
前記通話信号は画像信号を含み、
前記中継部は、前記第１通信端末と前記第２通信端末との間をテレビ電話による電話通信が可能に接続するとともに、前記第１通信端末から前記第２通信端末に向けて送信された前記画像信号が前記感情推定部にも供給されるように前記第１通信端末と前記感情推定部との間を接続し、
前記感情認識部は、前記第１通信端末から送信された前記画像信号に基づいて、前記第１通信端末を用いて通話する通話者の感情を推定することを特徴とする請求項２乃至５のいずれか１に記載の通信制御装置。
【請求項７】
前記保留信号送信部は、前記第２通信端末からの前記保留指示に基づいて、前記感情推定部により推定された前記通話者の感情に応じた保留画像を前記保留信号として前記第１通信端末に送信することを特徴とする請求項６に記載の通信制御装置。
【請求項８】
前記保留信号送信部は、複数のパターンの画像データを前記保留画像として保持し、当該複数のパターンの画像データの中から前記感情推定部により推定された前記通話者の感情に応じた画像データを選択し、前記第１通信端末に送信することを特徴とする請求項７に記載の通信制御装置。
【請求項９】
通信可能に接続された第１通信端末と第２端末との間の電話通信を制御する通信制御装置により実行される通信制御方法であって、
前記第１通信端末から送信された通話信号に基づいて、前記第１通信端末を用いて通話する通話者の感情を推定するステップと、
前記第２通信端末からの保留指示に基づいて、前記通話者の感情に応じた保留信号を、前記第２通信端末から送信される通話信号に代替する信号として前記第１通信端末に送信するステップと、
を含むことを特徴とする通信制御方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信制御装置及び通信制御方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
電話による通話を一時保留する際、保留中であることを通話相手に知らせるため、保留音を送出することが一般的に行われている。保留中の待ち時間における通話相手の不快感を軽減するため、複数の保留音を用意し、個人情報データベースに電話番号と保留音識別情報とを対応付けて登録しておくことにより、通話相手に応じた最適な保留音を送出する電話装置が提案されている（例えば、特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００８−２０５８９４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
上記のような電話装置では、予め通話相手を認識して個人情報データベースに登録しておく必要がある。このため、未登録の通話相手には対応できないという問題があった。また、登録済みの通話相手にも一定の保留音しか送出することができず、通話相手の状態に応じた保留音を送出することができないため、場合によっては不快感を与えてしまうという問題があった。また、電話番号に紐づけて登録がなされているため、複数の人間が同じ電話番号を使用する企業等については、個人の特定ができず、通話相手に応じた保留音を送出することができないという問題があった。
【０００５】
本発明は上記問題点に鑑みてなされたものであり、保留指示がなされた場合に、相手方の状態に応じた適切な保留音を送出することが可能な通信制御装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明に係る通信制御装置は、通信可能に接続された第１通信端末と第２通信端末との間の電話通信を制御する通信制御装置であって、前記第１通信端末から送信された通話信号に基づいて、前記第１通信端末を用いて通話する通話者の感情を推定する感情推定部と、前記第２通信端末からの保留指示に基づいて、前記感情推定部により推定された前記通話者の感情に応じた保留信号を、前記第２通信端末から送信される通話信号に代替する信号として前記第１通信端末に送信する保留信号送信部と、を有することを特徴とする。
【０００７】
本発明に係る通信制御方法は、通信可能に接続された第１通信端末と第２端末との間の電話通信を制御する通信制御装置により実行される通信制御方法であって、前記第１通信端末から送信された通話信号に基づいて、前記第１通信端末を用いて通話する通話者の感情を推定するステップと、前記第２通信端末からの保留指示に基づいて、前記通話者の感情に応じた保留信号を、前記第２通信端末から送信される通話信号に代替する信号として前記第１通信端末に送信するステップと、を含むことを特徴とする。
【発明の効果】
【０００８】
本発明に係る通信制御装置によれば、相手方の状態に応じた適切な保留音を送出することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】実施例１の電話交換機の構成を示すブロック図である。
【図２】保留音判定テーブルの例を示す図である。
【図３】電話交換機の動作を示すシーケンス図である。
【図４】実施例２の電話交換機の構成を示すブロック図である。
【図５】実施例２の電話交換機の動作を示すシーケンス図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下、本発明の実施例について、図面を参照して説明する。なお、以下の各実施例における説明及び添付図面においては、実質的に同一又は等価な部分には同一の参照符号を付している。
【実施例１】
【００１１】
図１は、本実施例の電話交換機１００の構成を示すブロック図である。電話交換機１００は、例えばＰＢＸ（Private Branch Exchange）等の構内交換機である。電話交換機１００は、複数の外線及び内線を収容する主装置１０と、内線端末としての電話端末２０−１〜２０〜ｎと、から構成されている。
【００１２】
主装置１０は、ライン回路１１−１〜１１−ｎ、時分割スイッチ１２、感情認識部１３、内線回路１４−１〜１４−ｎ、保留音回路１５、主記憶部１６、及び中央制御部１７を含む。なお、以下の説明では、ライン回路１１−１〜１１−ｎのうちの１つをライン回路１１、内線回路１４−１〜１４−ｎのうちの１つを内線回路１４、電話端末２０−１〜２０−ｎのうちの１つを電話端末２０とも称する。
【００１３】
ライン回路１１−１〜１１−ｎは、一般公衆網や専用線等の外線と通信を行うためのインタフェース回路である。ライン回路１１−１〜１１−ｎは、外線と時分割スイッチ１２との間の接続や切断等の制御を行う。例えば、ライン回路１１−１〜１１−ｎには、外線端末ＥＴが接続される。
【００１４】
時分割スイッチ１２は、主装置１０内の各回路（ライン回路１１−１〜１１−ｎ、感情認識部１３、内線回路１４−１〜１４−ｎ及び保留音回路１５）の音声交換処理を行うスイッチ回路である。時分割スイッチ１２は、中央制御部１７の制御に従って、各回路間の通話路を形成する。すなわち、時分割スイッチ１２は、各回路間を音声通信可能に接続する中継部である。例えば、時分割スイッチ１２は、通話路の形成により、外線端末ＥＴと電話端末２０との間を音声通信可能に接続する。また、時分割スイッチ１２は、外線端末ＥＴと感情認識部１３との間や、外線端末ＥＴと保留音回路１５との間を音声通信可能に接続する。
【００１５】
感情認識部１３は、時分割スイッチ１２を経由して供給された音声信号に基づいて、通話者の感情を認識するＡＩ（Artificial Intelligence）を搭載した回路である。例えば、感情認識部１３は、音声分析を行い、音圧（音声波形の振幅）、音声の周波数、及び発話速度（単位時間当たりの語数）の情報に基づいて、通話者の感情を認識する。例えば、感情認識部１３は、音声分析により得た音圧等の数値に基づいて、通話者の感情を「喜び」「怒り」「哀しみ」「楽しさ」の４つに分類する。例えば、感情認識部１３は、音声分析の結果に基づいて、４つの感情の各々についてスコア化を行い、最もスコアが高いものを通話者の感情とする。そして、感情認識部１３は、分類された感情をレベル１〜３の３段階の感情レベルで表したものを通話者の感情として判定する。例えば、「哀しみレベル３」が通話者の感情として判定される。
【００１６】
内線回路１４−１〜１４−ｎは、電話端末２０−１〜２０−ｎと通信を行うためのインタフェース回路である。内線回路１４−１〜１４−ｎは、電話端末２０−１〜２０−ｎと時分割スイッチ１２との間の接続や切断等の制御を行う。
【００１７】
保留音回路１５は、内線側の端末である電話端末２０−１〜２０−ｎにおいて保留ボタンが押下された際に、通話音声の代わりとなる保留音を再生する回路である。保留音回路１５は、複数のパターンの楽曲の音響データを複数保持しており、中央制御部１７の制御に応じてその中のいずれかを保留音として再生する。保留音回路１５が保持する音響データは、外部から書き換えや追加が可能である。
【００１８】
主記憶部１６は、ハードディスク、フラッシュメモリ、ＳＳＤ（Solid State Drive）、ＲＡＭ（Random Access Memory）等の記憶装置から構成され、各回路の制御についての設定データを記憶する。また、主記憶部１６は、保留音回路１５が保持している複数の音響データの中から、感情認識部１３により認識された通話者の感情に応じた音響データを選択するための保留音判定テーブルを記憶する。
【００１９】
図２は、保留音判定テーブルＭＴの例を示す図である。「喜び」「怒り」「哀しみ」「楽しさ」の各々の感情について、感情レベル毎に保留音パターンが割り当てられている。「喜び」のレベル１〜３に対してパターンＡ１〜Ａ３、「怒り」のレベル１〜３に対してパターンＢ１〜Ｂ３、「哀しみ」のレベル１〜３に対してパターンＣ１〜Ｃ３、「楽しさ」のレベル１〜３に対してパターンＤ１〜Ｄ３が、保留音パターンとして記憶されている。例えば、「怒り」に対しては、怒りを鎮めるような穏やかな楽曲がパターンＢ１〜Ｂ３として設定されている。また、「楽しさ」に対しては、気分をさらに高揚させるようなアップテンポの楽曲がパターンＤ１〜Ｄ３として設定されている。
【００２０】
再び図１を参照すると、中央制御部１７は、例えばＣＰＵ（Central Processing Unit）から構成され、主装置１０内の各回路の動作を制御する処理制御部である。また、中央制御部１７は、各回路から出力される信号の解析や、主記憶部１６への信号の入出力等の処理を行う。
【００２１】
また、中央制御部１７は、電話端末２０−１〜２０−ｎにおいて保留ボタンが押下されたことを検知すると、主記憶部１６から保留音判定テーブルＭＴを読み出し、感情認識部１３による感情認識の結果に基づいて保留音パターンを選択し、選択した保留音パターンに対応する保留音を再生するように保留音回路１５に指示する。また、中央制御部１７は、時分割スイッチ１２を制御して、保留音回路１５とライン回路１１及び内線回路１４との間を接続させる。これにより、保留音回路１５により再生された保留音が外線端末ＥＴ及び電話端末２０に送出される。
【００２２】
このように、中央制御部１７及び保留音回路１５は、保留信号としての保留音を外線端末ＥＴに送信する保留信号送信部としての機能を有する。
【００２３】
次に、電話交換機１００に外線から着信があった場合の処理動作について、図３のシーケンス図を参照して説明する。
【００２４】
ライン回路１１は、外線からの着信を検出すると（Ｓ１００）、中央制御部１７に着信情報を通知する（Ｓ１０１）。着信情報は、通話の相手方となる相手方端末を指定する情報（例えば、電話番号）を含む。
【００２５】
中央制御部１７は、着信を通知したライン回路１１を、感情認識部１３及び当該着信において指定された相手方端末である電話端末２０と接続するよう指示する指示信号を時分割スイッチ１２に供給する（Ｓ１０２）。
【００２６】
時分割スイッチ１２は、中央制御部１７からの指示信号に応答して、通話パスを接続する。すなわち、時分割スイッチ１２は、ライン回路１１と感情認識部１３との間を接続するとともに、ライン回路１１と着信において指定された相手方端末である電話端末２０に対応する内線回路１４との間を接続する（Ｓ１０３）。
【００２７】
これにより、ライン回路１１及び内線回路１４を介して外線（例えば、外線端末ＥＴ）と電話端末２０とが接続され、通話状態となる（Ｓ１０４）。
【００２８】
また、ライン回路１１を介して外線と感情認識部１３とが接続される。これにより、外線と電話端末２０との間の通話において外線から発せられた音声が、感情認識部１３にも供給される（Ｓ１０５）。
【００２９】
感情認識部１３は、外線からの音声を分析し、感情認識を行う（Ｓ１０６）。感情認識部１３は、感情認識の結果を中央制御部１７に通知する（Ｓ１０７）。
【００３０】
この状態において、電話端末２０の保留ボタンが押下されると（Ｓ１０８）、電話端末２０は保留ボタンが押下されたことを中央制御部１７に通知する（Ｓ１０９）。
【００３１】
中央制御部１７は、保留ボタンが押下されたとの通知を受けると、感情認識部１３による感情認識の結果に基づいて、保留音を選択する。具体的には、中央制御部１７は、主記憶部１６から保留音判定テーブルＭＴを読み出し、これを参照して、感情認識部１３により認識された感情に対応する保留音パターンを選択する。例えば、図２に示すように、感情認識部１３による感情認識の結果が「怒りレベル３」であった場合、中央制御部１７は、保留音パターンＢ３を選択する。
【００３２】
再び図３を参照すると、中央制御部１７は、選択した保留音を再生するように指示する再生指示を保留音回路１５に供給する（Ｓ１１０）。また、中央制御部１７は、保留音回路１５と外線及び内線とを接続するよう、時分割スイッチ１２に指示する（Ｓ１１１）。
【００３３】
保留音回路１５は、中央制御部１７からの再生指示に応じて、保留音回路１５が保持している複数のパターンの音響データの中から、選択された保留音パターンに対応する音響データを読み出し、読み出した音響データを保留音として再生する（Ｓ１１２）。
【００３４】
時分割スイッチ１２は、中央制御部１７からの指示に応答して、保留音回路１５と外線及び内線とを接続する。すなわち、時分割スイッチ１２は、ライン回路１１と保留音回路１５とを接続するとともに、内線回路１４と保留音回路１５とを接続する。これにより、保留音回路１５と外線とが接続され、且つ保留音回路１５と電話端末２０とが接続される（Ｓ１１３）。これにより、ライン回路１１に接続された外線と内線回路１４に接続された電話端末２０との双方に、保留音が送出される（Ｓ１１４）。
【００３５】
外線端末ＥＴの音声出力部からは、外線の通話者の感情に応じて選択されたパターンの保留音が出力される。例えば、通話者が怒りや哀しみを感じている場合には、これを和らげるような保留音が出力される。これにより、保留中の待ち時間における通話者の不快感を軽減することが可能となる。
【００３６】
なお、上記説明では、外線から着信があった場合について処理動作を説明したが、内線側の電話端末２０から発呼があった場合にも本実施例の電話交換機１００は同様の保留音送出動作を行う事が可能である。すなわち、電話端末２０からの発呼を受けると、内線回路１４はその旨を中央制御部１７に通知する。中央制御部１７は、発呼を行った電話端末２０と当該発呼において指定された相手方端末である外線端末ＥＴとを接続するよう指示する指示信号を、時分割スイッチ１２に供給する。時分割スイッチ１２は、中央制御部１７からの指示信号に応答して、発呼を行った電話端末２０に対応する内線回路１４とライン回路１１との間を接続するとともに、ライン回路１１と感情認識部１３との間を接続する。これにより、内線回路１４及びライン回路１１を介して電話端末２０と外線とが接続され、通話状態となる。以降の処理は、上記の処理ステップＳ１０５〜Ｓ１１４と同様となる。
【００３７】
以上のように、本実施例の電話交換機１００によれば、感情認識部１３が音声分析に基づいて認識した外線の通話者の感情に基づいて保留音を選択するため、通話者の現在の状態に応じた適切な保留音を再生することができる。
【００３８】
また、通話者の個人情報（例えば性格、趣味等）を用いて保留音を選択するものではないため、予め個人情報等をデータベースに登録しておく必要がない。従って、事前に想定されていた人物以外の通話者による電話にも対応することが可能である。
【００３９】
また、外線の通話者の保留中の不快感を軽減することが可能であるため、本実施例の電話交換機１００を使用する企業の顧客満足度の向上の効果が期待できる。さらに、保留音回路１５が保持する保留音の種類は適宜変更することが可能であるため、電話交換機１００を使用する企業によって柔軟なカスタマイズが可能である。
【実施例２】
【００４０】
次に、実施例２の電話交換機について説明する。本実施例の電話交換機は、ＩＰネットワークＮＷを介したＶｏＩＰ（Voice over Internet Protocol）通信（以下、ＩＰ電話と称する）の電話交換機として構成されている点で、実施例１の電話交換機１００と異なる。また、本実施例の電話交換機は、テレビ電話に対応している点で実施例１の電話交換機１００と異なる。
【００４１】
図４は、本実施例の電話交換機２００の構成を示すブロック図である。電話交換機２００は、主装置３０と、テレビ電話機能を有する内線端末としての電話端末４０−１〜４０〜ｎと、から構成されている。
【００４２】
主装置３０は、ＧＷ（Gate Way）装置３１、中継部３２、感情認識部３３、内線回路３４−１〜３４−ｎ、保留画像回路３５、主記憶部３６、及び中央制御部３７を含む。なお、以下の説明では、内線回路３４−１〜３４−ｎのうちの１つを内線回路３４、電話端末４０−１〜４０−ｎのうちの１つを電話端末４０とも称する。
【００４３】
ＧＷ装置３１は、ＩＰネットワークＮＷを介して外線端末ＥＴと主装置３０とを接続するゲートウェイ機能を有する装置である。
【００４４】
中継部３２は、主装置３０内の各部（ＧＷ装置３１、感情認識部３３、内線回路３４−１〜３４−ｎ及び保留画像回路３５）の間の音声信号及び画像信号の中継処理を行うスイッチ回路である。中継部３２は、中央制御部３７の制御に従って、各回路間の通話路を形成する。例えば、中継部３２は、通話路の形成により、外線端末ＥＴと電話端末４０との間をテレビ電話による電話通信可能に接続する。また、中継部３２は、外線端末ＥＴと感情認識部３３との間や、外線端末ＥＴと保留画像回路３５との間を通信可能に接続する。
【００４５】
感情認識部３３は、中継部３２を経由して供給された音声信号及び画像信号に基づいて、通話者の感情を認識するＡＩを搭載した回路である。例えば、感情認識部３３は、音声分析を行い、音圧、音声の周波数、及び発話速度の情報を取得する。また、感情認識部３３は、画像解析を行い、画像に含まれる通話者の顔の表情を読み取る。そして、感情認識部３３は、音声分析により得た音圧等の情報と、画像解析により得た通話者の表情の情報に基づいて、通話者の感情を認識する。感情認識部３３は、実施例１の感情認識部１３と同様、通話者の感情を「喜び」「怒り」「哀しみ」「楽しさ」の４つに分類し、レベル１〜３の３段階の感情レベルで表したものを通話者の感情として判定する。
【００４６】
内線回路３４−１〜３４−ｎは、電話端末４０−１〜４０−ｎと通信を行うためのインタフェース回路である。内線回路３４−１〜３４−ｎは、電話端末４０−１〜４０−ｎと中継部３２との間の接続や切断等の制御を行う。
【００４７】
保留画像回路３５は、電話端末４０−１〜４０−ｎのうちの１つ（以下、電話端末４０と称する）と外部端末ＥＴとの間でテレビ電話による通話を実行中に、内線側の端末である電話端末４０において保留ボタンが押下された場合に、テレビ電話による通話を保留中であることを示す保留画像を再生する回路である。なお、保留画像は、静止画像のみならず、動画像（すなわち、保留映像）を含む。保留画像回路３５は、複数のパターンの画像データ（動画像データを含む）を保持しており、中央制御部３７の制御に応じてその中のいずれかを保留画像として再生する。保留画像回路３５が保持する画像データは、外部から書き換えや追加が可能である。
【００４８】
主記憶部３６は、ハードディスク、フラッシュメモリ、ＳＳＤ、ＲＡＭ等の記憶装置から構成され、各回路の制御についての設定データを記憶する。また、主記憶部３６は、保留画像回路３５が保持している複数の画像データの中から、感情認識部３３により認識された通話者の感情に応じた画像データを選択するための保留画像判定テーブルを記憶する。
【００４９】
保留画像判定テーブルは、図２に示した保留音判定テーブルＭＴと同様、「喜び」「怒り」「哀しみ」「楽しさ」の各々の感情のレベル１〜３について、それぞれ保留画像パターンが設定されている。例えば、「怒り」に対しては、気分を落ち着かせるための穏やかな色遣いの画像（例えば、青を基調とした画像）が保留画像パターンとして設定されている。また、「喜び」に対しては、開放感を与えるような色遣いの画像（例えば、黄色を基調とした画像）が保留画像パターンとして設定されている。
【００５０】
中央制御部３７は、例えばＣＰＵから構成され、主装置３０内の各回路の動作を制御する処理制御部である。また、中央制御部３７は、各回路から出力される信号の解析や、主記憶部３６への信号の入出力等の処理を行う。
【００５１】
また、中央制御部３７は、電話端末４０において保留ボタンが押下されたことを検知すると、主記憶部３６から保留音判定テーブルＭＴを読み出し、感情認識部３３による感情認識の結果に基づいて保留画像パターンを選択し、選択した保留画像パターンに対応する保留画像を再生するように保留画像回路３５に指示する。また、中央制御部３７は、中継部３２を制御して、保留画像回路３５とＧＷ装置３１及び内線回路３４との間を接続させる。これにより、保留画像回路３５により再生された保留画像が外線端末ＥＴ及び電話端末４０に送出される。
【００５２】
このように、中央制御部３７及び保留画像回路３５は、保留信号としての保留画像を外線端末ＥＴに送信する保留信号送信部としての機能を有する。
【００５３】
次に、電話交換機３００に外線から着信があった場合の処理動作について、図５のシーケンス図を参照して説明する。なお、ここでは外線端末ＥＴがテレビ電話機能を有し、電話端末４０との間でテレビ電話通信を行う場合について説明する。すなわち、外線端末ＥＴは、通常の電話機能のための音声入力出力部に加えて、テレビ電話の画像を表示するための表示部を有する。
【００５４】
まず、ＧＷ装置３１は、ＩＰネットワークＮＷを介して外線端末ＥＴからの着信を検出すると（Ｓ２００）、中央制御部３７に着信情報を通知する（Ｓ２０１）。着信情報は、通話の相手方となる相手方端末を指定する情報（例えば、電話番号）を含む。
【００５５】
中央制御部３７は、外線端末ＥＴと感情認識部１３との間、及び外線端末ＥＴと電話端末４０との間を、ＧＷ装置３１を介して接続するよう指示する指示信号を中継部３２に供給する（Ｓ２０２）。
【００５６】
中継部３２は、中央制御部３７からの指示信号に応答して、通信パスを接続する。すなわち、中継部３２は、ＧＷ装置３１と感情認識部３３との間を接続するとともに、ＧＷ装置３１と相手方端末である電話端末４０に対応する内線回路３４との間を接続する（Ｓ２０３）。
【００５７】
これにより、ＧＷ装置３１及び内線回路３４を介して外線端末ＥＴと電話端末４０とが接続され、通話状態となる（Ｓ２０４）。
【００５８】
また、ＧＷ装置３１を介して外線端末ＥＴと感情認識部３３とが接続される。これにより、外線端末ＥＴと電話端末４０との間のＴＶ電話通信において外部端末ＥＴから送信された音声及び画像が、感情認識部３３にも供給される（Ｓ２０５）。
【００５９】
感情認識部３３は、外線からの音声及び画像を分析し、感情認識を行う（Ｓ２０６）。感情認識部３３は、感情認識の結果を中央制御部３７に通知する（Ｓ２０７）。
【００６０】
この状態において、電話端末４０の保留ボタンが押下されると（Ｓ２０８）、電話端末４０は保留ボタンが押下されたことを中央制御部３７に通知する（Ｓ２０９）。
【００６１】
中央制御部３７は、保留ボタンが押下されたとの通知を受けると、感情認識部３３による感情認識の結果に基づいて、保留画像を選択する。具体的には、中央制御部３７は、主記憶部３６から保留画像判定テーブル（図示せず）を読み出し、これを参照して、感情認識部３３により認識された感情に対応する保留画像パターンを選択する。
【００６２】
中央制御部３７は、選択した保留画像を再生するように指示する再生指示を保留画像回路３５に供給する（Ｓ２１０）。また、中央制御部３７は、保留画像回路３５と外線及び内線とを接続するよう、中継部３２に指示する（Ｓ２１１）。
【００６３】
保留画像回路３５は、中央制御部３７からの送信指示に応じて、保留画像回路３５が保持している複数のパターンの画像データの中から、選択された保留画像パターンに対応する画像データを読み出し、読み出した画像データを保留画像として再生する（Ｓ２１２）。
【００６４】
中継部３２は、中央制御部３７からの指示に応答して、保留画像回路３５と外線及び内線とを接続する。すなわち、中継部３２は、ＧＷ装置３１と保留画像回路３５とを接続するとともに、内線回路３４と保留画像回路３５とを接続する。これにより、保留画像回路３５と外線とが接続され、且つ保留画像回路３５と電話端末４０とが接続される（Ｓ２１３）。これにより、ネットワークＮＷを介してＧＷ装置３１に接続された外線端末ＥＴと内線回路３４に接続された電話端末４０との双方に、保留画像が送信される（Ｓ２１４）。
【００６５】
外線端末ＥＴの画面上には、外線の通話者の感情に応じて選択されたパターンの保留画像が表示される。例えば、通話者が怒りや哀しみを感じている場合には、これを和らげるような保留画像が外線端末ＥＴの画面上に表示される。これにより、保留中の待ち時間における通話者の不快感を軽減することが可能となる。
【００６６】
以上のように、本実施例の電話交換機２００によれば、感情認識部３３が音声分析及び画像解析に基づいて認識した外線の通話者の感情に基づいて保留画像を選択するため、テレビ電話の通話中における保留状態において、通話者の現在の状態に応じた適切な保留画像を表示することができる。
【００６７】
また、通話者の個人情報（例えば性格、趣味等）を用いて保留画像を選択するものではないため、予め個人情報等をデータベースに登録しておく必要がない。従って、事前に想定されていた人物以外の通話者による電話にも対応することが可能である。
【００６８】
また、外線の通話者の保留中の不快感を軽減することが可能であるため、本実施例の電話交換機２００を使用する企業の顧客満足度の向上の効果が期待できる。さらに、保留画像回路３５が保持する保留画像の種類は適宜変更することが可能であるため、電話交換機２００を使用する企業によって柔軟なカスタマイズが可能である。
【００６９】
なお、本発明は上記実施形態に限定されない。例えば、実施例１では、通話者の感情認識の結果に応じた保留音を送出する構成について説明し、実施例２では、通話者の感情認識の結果に応じた保留画像を送信する構成について説明した。しかし、これに限られず、例えば保留音及び保留画像の両方を選択して送信する構成であってもよい。すなわち、外線側の端末（外線端末ＥＴ）と内線側の端末（電話端末２０，４０）との間で送受信される音声信号や画像信号に代替する保留信号を選択して送信する構成であればよい。
【００７０】
また、上記実施例では、通話者の感情に応じた保留音の送出や保留画像の送信を行う場合を例として説明したが、例えば感情認識部による認識結果を内線側の端末のディスプレイに表示させることにより、本発明をコールセンタシステムに応用することが可能である。かかる構成によれば、オペレータは、感情認識部の動作によって、例えば通話の相手方が怒り出す予兆を検知し、トラブルの発生を未然に防ぐことが可能となる。また、相手方が怒っている場合には、そのような相手の対応に適したスキルの高いオペレータに接続先を自動的に変更するように構成することにより、顧客からのクレームを削減したりオペレータの負担を軽減したりすることが可能となる。
【００７１】
また、外線側の通話者だけでなく内線側の通話者の感情を認識するように構成することにより、オペレータは自分でも気づかない自身の感情の変化を検出し、トラブルの発生の防止に役立てることができる。さらに、オペレータの感情変化のデータを収集し、分析する機能を持たせることにより、オペレータの教育や適性診断に利用することができるため、教育人件費等の削減効果が見込まれる。
【００７２】
また、上記実施例１では、感情認識部１３が音声分析を行い、音圧、音声の周波数及び発話速度の情報に基づいて通話者の感情を認識する例について説明した。しかし、これとは別に、通話者の発言に所定のキーワードが含まれるか否かを判定することにより、通話者の感情を認識する構成であっても良い。
【００７３】
また、上記実施例では、感情認識部１３により認識された通話者の感情に基づいて、予め用意された複数のパターンの中から保留音や保留画像を選択する場合について説明した。しかし、例えば保留音回路１５に即興で作曲をする機能を持たせ、通話者の感情に応じた保留音をその都度作成する構成としてもよい。また、保留画像回路３５に画像を作成する機能を持たせ、通話者の感情に応じた保留画像をその都度作成する構成としてもよい。
【符号の説明】
【００７４】
１００  電話交換機
１０    主装置
１１    ライン回路
１２    時分割スイッチ
１３    感情認識部
１４    内線回路
１５    保留音回路
１６    主記憶部
１７    中央制御部
２０    電話端末
２００  電話交換機
３１    ＧＷ装置
３２    中継部
３３    感情認識部
３４    内線回路
３５    保留画像回路
３６    主記憶部
３７    中央制御部
４０    電話端末
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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