(57)【要約】【課題】接続要求が転送されても、発信業務の効率及びオペレータの作業効率を向上させることができるようにする。【解決手段】第１処理部１２０が、接続要求に応じた第２通信装置に対する接続処理において、サービス提供装置に転送されたことを検出し、第２処理部１３０が、サービス提供装置に転送されたことが検出されると、当該第２通信装置への接続処理を終了する。【選択図】図２
2020036205.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
第１通信装置及び第２通信装置に接続され、前記第２通信装置から接続要求に対する応答があると、前記第１通信装置と前記第２通信装置との間の通信の確立を行う通信制御装置であって、
前記接続要求に応じた第２通信装置に対する接続処理において、サービス提供装置に転送されたことを検出する第１処理部と、
前記第１処理部においてサービス提供装置に転送されたことが検出されると、前記第２通信装置への接続処理を終了する第２処理部と、
を有することを特徴とする通信制御装置。
【請求項２】
少なくとも１以上のサービス提供装置の各々について、前記サービス提供装置を示す情報を複数記憶するサービス情報記憶部
を更に有し、
前記第１処理部は、前記サービス情報記憶部に記憶された前記サービス提供装置を示す情報と、前記第２通信装置から接続処理において受信した情報とに基づいて、前記サービス提供装置が接続先となったことを検出する
ことを特徴とする請求項１記載の通信制御装置。
【請求項３】
前記第２処理部は、複数の前記第２通信装置の各々に対して、所定の順に接続処理が行われているときに、前記第１処理部においてサービス提供装置に転送されたことが検出されると、前記第２通信装置への接続処理を終了すると共に、次の前記第２通信装置への接続処理を行う
ことを特徴とする請求項１又は２記載の通信制御装置。
【請求項４】
前記通信制御装置は、プレディクティブダイヤリング機能を用いてアウトバウンド業務を行うコールセンタシステムにおけるＣＴＩサーバ装置であり、
前記第１通信装置は、前記コールセンタシステムにおけるオペレータの電話装置であり、
前記第２通信装置は、顧客の電話装置であり、
前記サービス提供装置は、留守番電話サービスを提供する装置である
ことを特徴とする請求項１乃至３の何れか１項記載の通信制御装置。
【請求項５】
第１通信装置及び第２通信装置に接続され、前記第２通信装置から接続要求に対する応答があると、前記第１通信装置と前記第２通信装置との間の通信の確立を行う通信制御装置における通信制御方法であって、
前記通信制御装置は、
前記接続要求に応じた第２通信装置に対する接続処理において、サービス提供装置に転送されたことを検出する第１処理ステップと、
前記第１処理ステップにおいてサービス提供装置に転送されたことが検出されると、前記第２通信装置への接続処理を終了する第２処理ステップと、
を有することを特徴とする通信制御方法。
【請求項６】
第１通信装置及び第２通信装置に接続され、前記第２通信装置から接続要求に対する応答があると、前記第１通信装置と前記第２通信装置との間の通信の確立を行うコンピュータを、
前記接続要求に応じた第２通信装置に対する接続処理において、サービス提供装置に転送されたことを検出する第１処理部、
前記第１処理部においてサービス提供装置に転送されたことが検出されると、前記第２通信装置への接続処理を終了する第２処理部、
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、通信制御装置、通信制御方法、及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
従来から、企業の経済活動において、新規の顧客獲得や、既存の顧客に対する宣伝・告知等の目的の為に、コールセンタから顧客に対して電話を掛ける電話発信業務（アウトバウンド業務）が行われている。
【０００３】
このような電話発信業務を支援するシステムとして、プレディクティブダイヤリング機能を有するＣＴＩ（Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎ）サーバ装置を含むコールセンタシステムが用いられている。
【０００４】
プレディクティブダイヤリング機能は、電話発信業務の効率化を目的に、発信先電話番号リストを元に電話を掛ける行為を自動化した機能であり、発信先電話番号リストに基づいて自動発信を繰り返し、発信先が応答して通話が確立した場合のみオペレータの電話装置へつなぎ、発信先との通話が確立しない場合にはリストの次の電話番号に自動発信を行う機能である（例えば、特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００３−０７８６２１号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
携帯電話の場合、携帯電話事業者などが提供する留守番電話サービスを利用することで、顧客が応答しなかったり、電波の届かないところにいたり、携帯電話の電源を切っていたりするとき等において、顧客に代わって留守番電話サービスが応答し、発信者からの伝言メッセージを預かることがある。
【０００７】
しかし、従来のプレディクティブダイヤリング機能では、携帯電話に発信して上記のような留守番電話サービスが応答した場合でも、通話として確立するためにオペレータへつながってしまう。
【０００８】
このため、留守番電話サービスとの間で確立した通話については、オペレータが顧客と会話をすることができず、オペレータが不要な通話に出てしまうことや、留守番電話サービスである旨の判断及び切断するという不要な作業を行わなければならないため、オペレータの作業効率が低下してしまう、という問題があった。
【０００９】
また、留守番電話サービスとの間で確立した通話がオペレータの電話装置とつながっている間は、通話に用いる回線を使用することができないため、発信先電話番号リストの他の顧客に対して電話の発信ができず、発信業務の効率が低下してしまう、という問題点があった。
【００１０】
本発明は上記の点に鑑みてなされたものであり、接続要求が転送された場合であっても、発信業務の効率及びオペレータの作業効率を向上させることができる通信制御装置、通信制御方法、及びプログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明に係る通信制御装置は、第１通信装置及び第２通信装置に接続され、前記第２通信装置から接続要求に対する応答があると、前記第１通信装置と前記第２通信装置との間の通信の確立を行う通信制御装置であって、前記接続要求に応じた第２通信装置に対する接続処理において、サービス提供装置に転送されたことを検出する第１処理部と、前記第１処理部においてサービス提供装置に転送されたことが検出されると、前記第２通信装置への接続処理を終了する第２処理部と、を備えて構成される。
【００１２】
また、本発明に係る通信制御方法は、第１通信装置及び第２通信装置に接続され、前記第２通信装置から接続要求に対する応答があると、前記第１通信装置と前記第２通信装置との間の通信の確立を行う通信制御装置における通信制御方法であって、前記通信制御装置は、前記接続要求に応じた第２通信装置に対する接続処理において、サービス提供装置に転送されたことを検出する第１処理ステップと、前記第１処理ステップにおいてサービス提供装置に転送されたことが検出されると、前記第２通信装置への接続処理を終了する第２処理ステップと、を備えて構成される。
【００１３】
本発明に係るプログラムは、第１通信装置及び第２通信装置に接続され、前記第２通信装置から接続要求に対する応答があると、前記第１通信装置と前記第２通信装置との間の通信の確立を行うコンピュータを、前記接続要求に応じた第２通信装置に対する接続処理において、サービス提供装置に転送されたことを検出する第１処理部、前記第１処理部においてサービス提供装置に転送されたことが検出されると、前記第２通信装置への接続処理を終了する第２処理部、として機能させる。
【発明の効果】
【００１４】
本発明の通信制御装置、通信制御方法、及びプログラムによれば、接続要求が転送されても、発信業務の効率及びオペレータの作業効率を向上させることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１５】
【図１】本発明の実施の形態に係るコールセンタシステムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の実施の形態に係るＣＴＩサーバ装置の構成を示すブロック図である。
【図３】本発明の実施の形態に係るコールセンタシステムの処理の流れを示すシーケンス図である。
【図４】留守番電話サービスに転送されることなく、顧客の電話装置が応答した場合におけるコールセンタシステム１０の処理の流れを示すシーケンス図である。
【図５】留守番電話サービスに接続要求が転送された場合であり、顧客の電話装置のユーザが無応答の場合におけるコールセンタシステム１０の処理の流れを示すシーケンス図である。
【図６】留守番電話サービスに接続要求が転送された場合であり、交換網（着信側交換装置）にて判断の場合におけるコールセンタシステム１０の処理の流れを示すシーケンス図である。
【図７】図４〜６中で使用しているＱ．９３１、ＩＳＵＰ、ＩＮＡＰにおける各メッセージについて示す図である。
【図８】本発明の実施の形態に係るＣＴＩサーバ装置の通信制御処理ルーチンを示すフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１６】
以下、本発明の実施の形態について図面を用いて説明する。
【００１７】
＜本発明の実施の形態に係るコールセンタシステムの概要＞
【００１８】
本発明の実施の形態では、プレディクティブダイヤリング機能を用いてアウトバウンド業務を行うコールセンタシステムにおけるＣＴＩサーバに、本発明に係る通信制御装置を適用した場合について説明する。
【００１９】
図１を参照して、本発明の実施の形態に係るコールセンタシステム１０の構成について説明する。図１は、本発明の実施の形態に係るコールセンタシステム１０の構成を示すブロック図である。
【００２０】
本発明の実施の形態に係るコールセンタシステム１０は、電話発信業務（アウトバウンド業務）を行うためのシステムであり、ＣＴＩサーバ装置１００と、ゲートウェイ２００と、管理者システム２３０と、複数のオペレータシステム２４０と、ＬＡＮ６００とを備える。
【００２１】
ここで、ＣＴＩは、Ｃｏｍｐｕｔｅｒ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｙ  Ｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎの略称である。ＬＡＮは、Ｌｏｃａｌ  Ａｒｅａ  Ｎｅｔｗｏｒｋの略称である。
【００２２】
また、コールセンタシステム１０は、公衆網２０と接続され、公衆網２０を介して顧客の電話装置（図示しない）との通話を確立する。
【００２３】
ゲートウェイ２００は、コールセンタシステム１０と、公衆網２０との間における通信を中継する装置である。
【００２４】
ここで、公衆網２０の一例は、ＩＳＤＮを使用するＰＳＴＮである。
【００２５】
またここで、ＩＳＤＮは、Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｓｅｒｖｉｃｅｓ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋの略称である。ＰＳＴＮは、Ｐｕｂｌｉｃ  Ｓｗｉｔｃｈｅｄ  Ｔｅｌｅｐｈｏｎｅ  Ｎｅｔｗｏｒｋの略称である。
【００２６】
例えば、ＩＳＤＮにおいてＱ．９３１を用いた場合、ゲートウェイ２００は、顧客の電話装置と通信するために、公衆網２０に設置される交換装置（図示しない）との間でＳＥＴＵＰ、ＣＡＬＬ  ＰＲＯＣ等のメッセージをやり取りする。
【００２７】
ゲートウェイ２００は、ＣＴＩサーバ装置１００から受信したＩＰプロトコルをベースとしたメッセージを、公衆網２０に対応したメッセージに変換して、交換装置に送信する。
【００２８】
また、ゲートウェイ２００は、交換装置から受信したメッセージを、ＩＰプロトコルをベースとしたメッセージに変換して、ＣＴＩサーバ装置１００に送信する。メッセージには、架電した顧客の電話装置が携帯電話であり、携帯キャリアが提供する留守番電話サービスに呼が転送された場合、公衆網２０から通知された応答信号と留守番電話サービスに転送されたことの通知が含まれる。
【００２９】
管理者システム２３０は、管理者ＰＣ３００と、ＩＰ電話装置５００とから構成される。
【００３０】
管理者ＰＣ３００は、例えば、パーソナルコンピュータであるが、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）ディスプレイ等から成る表示手段、キーボード、マウス等の入力手段、通信インターフェイス等を備える装置であれば、いかなる種類のものであってもよい。管理者ＰＣ３００は、ＬＡＮ６００に接続され、外線又は内線への着信や発信などの呼制御を行う（つまり、顧客の電話装置又はオペレータの電話装置への着信や発信などの呼制御を行う）。
【００３１】
管理者ＰＣ３００は、プレディクティブダイヤリング管理機能を有する。プレディクティブダイヤリング管理機能は、一例として、次の３つの機能がある。
【００３２】
ここで、プレディクティブダイヤリングとは、予め取得した発信先電話番号リストに記載される複数における顧客の電話装置の電話番号等に基づいて、自動ダイヤルにより自動発信をした後に、自動発信の相手先である顧客の電話装置が応答したことを検出し、オペレータにて受付が可能である電話装置に分配して、応答した顧客の電話装置と分配されたオペレータの電話装置との間を接続するものである。
【００３３】
また、プレディクティブダイヤリングとは、応答した顧客の電話装置のみを、オペレータの電話装置に接続するものであり、所定時間の間に応答しなかった顧客の電話装置とオペレータの電話装置との間で接続しないものである。
【００３４】
さらに、本発明のプレディクティブダイヤリングでは、自動発信の相手先である顧客の電話装置が応答せず、留守番電話サービスが応答した場合、留守番電話サービスとオペレータの電話装置との間で接続しないものである。
【００３５】
第１の機能は、ＣＴＩサーバ装置１００に対し、プレディクティブダイヤリングの開始指示を送信する機能である。
【００３６】
第２の機能は、ＣＴＩサーバ装置１００から、プレディクティブダイヤリングの結果を受信して、受信した結果を表示する機能である。
【００３７】
第３の機能は、管理者からの終了指示を受け付けて、プレディクティブダイヤリングの終了指示を、ＣＴＩサーバ装置１００に送信する機能である。
【００３８】
ＩＰ電話装置５００は、通常の電話装置であり、ＬＡＮ６００に接続されＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ  ｏｖｅｒ  ＩＰ）技術を利用してＩＰネットワーク上で音声通話を行うことができるようになっている。
【００３９】
なお、ＩＰ電話装置５００では、管理者ＰＣ３００で呼制御を行っている呼の音声通話を行うようになっている。
【００４０】
複数のオペレータシステム２４０における各オペレータシステム２４０は、オペレータＰＣ４００と、ＩＰ電話装置５００とから構成される。
【００４１】
オペレータＰＣ４００は、例えば、パーソナルコンピュータであるが、ＣＰＵ、ＭＰＵ等の演算手段、半導体メモリ、磁気ディスク等の記憶手段、ＣＲＴ、液晶ディスプレイ、ＬＥＤ（Ｌｉｇｈｔ  Ｅｍｉｔｔｉｎｇ  Ｄｉｏｄｅ）ディスプレイ等から成る表示手段、キーボード、マウス等の入力手段、通信インターフェイス等を備える装置であれば、いかなる種類のものであってもよい。オペレータＰＣ４００は、ＬＡＮ６００に接続され、外線又は内線への着信や発信などの呼制御を行う（つまり、顧客の電話装置、管理者又は他のオペレータの電話装置への着信や発信などの呼制御を行う）。
【００４２】
また、オペレータＰＣ４００は、ＣＴＩサーバ装置１００から通知を受け取ると、当該オペレータＰＣ４００を担当するオペレータにその旨を表示する。
【００４３】
オペレータＰＣ４００は、オペレータが応答した場合に、ＣＴＩサーバ装置１００を介して顧客の電話装置と当該オペレータＰＣ４００に対応するＩＰ電話装置５００との通話を実現する。
【００４４】
ＩＰ電話装置５００は、通常の電話装置であり、ＬＡＮ６００に接続されＶｏＩＰ（Ｖｏｉｃｅ  ｏｖｅｒ  ＩＰ）技術を利用してＩＰネットワーク上で音声通話を行うことができるようになっている。
【００４５】
なお、ＩＰ電話装置５００では、オペレータＰＣ４００で呼制御が行われた（行われている）呼の音声通話を行うようになっている。
【００４６】
ＬＡＮ６００は、有線通信ケーブル又は無線通信によりＣＴＩサーバ装置１００、ゲートウェイ２００、管理者ＰＣ３００、複数のオペレータＰＣ４００、及び複数のＩＰ電話装置５００を接続する。
【００４７】
ＣＴＩサーバ装置１００は、接続される複数のオペレータシステム２４０における複数のＩＰ電話装置５００のうち、オペレータにて受付が可能である当該ＩＰ電話装置５００と、顧客の電話装置との間の通信の確立を、顧客の電話装置への接続要求に対する応答がある場合に行う。以下、ＣＴＩサーバ装置１００について詳述する。
【００４８】
図２は、本発明の実施の形態に係るＣＴＩサーバ装置１００の構成を示すブロック図である。
【００４９】
ＣＴＩサーバ装置１００は、ＣＰＵと、ＲＡＭと、後述する通信制御処理ルーチンを実行するためのプログラムを記憶したＲＯＭとを備えたコンピュータで構成され、機能的には次に示すように構成されている。
【００５０】
図２に示すように、本発明の実施の形態に係るＣＴＩサーバ装置１００は、受信部１１０と、第１処理部１２０と、第２処理部１３０と、ＡＣＤ処理部１４０と、送信部１５０とを備えて構成される。
【００５１】
ここで、ＡＣＤは、Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ（呼自動分配装置）の略称である。
【００５２】
受信部１１０は、ＬＡＮ６００を介して、管理者ＰＣ３００から、プレディクティブダイヤリングの開始指示または終了指示を受信する。
【００５３】
また、受信部１１０は、オペレータ若しくは顧客による電話装置の切断操作があった場合の切断通知をオペレータＰＣ４００から受信する。
【００５４】
そして、受信部１１０は、受信した開始指示、終了指示、または切断通知を、第２処理部１３０に渡す。
【００５５】
また、受信部１１０は、ＬＡＮ６００を介して、ゲートウェイ２００から、顧客の電話装置から当該顧客の電話装置に対する接続処理中の情報を受信する。例えば、Ｑ．９３１を用いた場合、ゲートウェイ２００が受信したＡＬＥＲＴ、ＣＯＮＮ等のメッセージを受信する。
【００５６】
そして、受信部１１０は、受信した情報を、第１処理部１２０に渡す。
【００５７】
第１処理部１２０は、サービス情報記憶部１２１（詳細は後述）に記憶された留守番電話サービスを示す情報と、接続要求に応じた顧客の電話装置に対する接続処理中に、当該顧客の電話装置から受信した情報に基づいて、留守番電話サービスが接続先となったことを検出する。
【００５８】
具体的には、第１処理部１２０は、サービス情報記憶部１２１と、検出部１２２とを備える。
【００５９】
サービス情報記憶部１２１は、予め複数の留守番電話サービスを示す情報を記憶する。留守番電話サービスを示す情報は、例えば、携帯キャリア等の留守番電話サービスの電話番号、ＵＲＩ等である。
【００６０】
ここで、ＵＲＩは、Ｕｎｉｆｏｒｍ  Ｒｅｓｏｕｒｃｅ  Ｉｄｅｎｔｉｆｉｅｒの略称である。
【００６１】
検出部１２２は、まず、架電した顧客の電話装置からゲートウェイ２００を経由して送信された接続処理中に受信した情報（Ｑ．９３１のＣＯＮＮメッセージ等）を受け取ると、当該情報から接続要求が転送されたか否かを確認する。
【００６２】
転送された場合、検出部１２２は、転送先の情報（電話番号、ＵＲＩ等）を抽出する。
【００６３】
次に、検出部１２２は、抽出した転送先の情報が、サービス情報記憶部１２１に記憶された留守番電話サービスを示す情報のいずれかと一致するか否かを検索し、一致する場合に、留守番電話サービスが接続先となったことを検出する。
【００６４】
そして、検出部１２２は、検出結果を、ＰＤ処理部１３２に渡す。
【００６５】
第２処理部１３０は、留守番電話サービスが接続先となったことが検出された場合に、顧客の電話装置への接続処理を終了する。
【００６６】
また、第２処理部１３０は、複数の顧客の電話装置の各々について、所定の順に当該顧客の電話装置に接続処理を行い、留守番電話サービスに接続されたことを検出した場合に、顧客の電話装置への接続処理を終了すると共に、次の顧客の電話装置への接続の処理を行う。
【００６７】
具体的には、第２処理部１３０は、顧客情報記憶部１３１と、ＰＤ処理部１３２とを備える。
【００６８】
ここで、ＰＤは、Ｐｒｅｄｉｃｔｉｖｅ  Ｄｉａｌｉｎｇ（プレディクティブダイヤリング）の略称である。
【００６９】
顧客情報記憶部１３１は、予め取得した複数の顧客の電話装置の電話番号のリストである発信先電話番号リストを記憶する。
【００７０】
ＰＤ処理部１３２は、プレディクティブダイヤリング機能を有し、受信部１１０からプレディクティブダイヤリングの開始指示を取得した場合、顧客情報記憶部１３１から取得した発信先電話番号リストの順に顧客の電話装置に架電する。この際、ＰＤ処理部１３２は、架電するための情報を送信部１５０からゲートウェイ２００に送信する。
【００７１】
ＰＤ処理部１３２は、検出部１２２から検出結果を取得する。
【００７２】
取得した検出結果が、留守番電話サービスが接続先となったことを示す場合、ＰＤ処理部１３２は、通話切断を行う。この場合、ＰＤ処理部１３２は、留守番サービスに転送されたことを示す結果を、送信部１５０に渡す。
【００７３】
一方、取得した検出結果が、留守番電話サービスに転送されていないことを示す場合において、架電した顧客の電話装置が応答した場合、ＰＤ処理部１３２は、通話指示をＡＣＤ処理部１４０に渡す。
【００７４】
また、架電した顧客の電話装置が所定の時間応答しなかった場合、ＰＤ処理部１３２は、顧客の電話装置に対する接続処理を終了する。この場合、ＰＤ処理部１３２は、架電した顧客の電話装置が応答しなかったことを示す結果を、送信部１５０に渡す。
【００７５】
ＰＤ処理部１３２は、切断通知を取得した場合、通話を終了し、通話終了の結果を、送信部１５０に渡す。
【００７６】
ＰＤ処理部１３２は、終了指示を取得した場合、処理を終了する。この場合、ＰＤ処理部１３２は、終了指示について取得したことを示す結果（プレディクティブダイヤリングの結果）を、送信部１５０に渡す。
【００７７】
また、ＰＤ処理部１３２は、発信先電話番号リストの順に顧客の電話装置に架電して、発信先電話番号リストにおける全ての顧客の電話装置に架電した場合、処理を終了する。  この場合、ＰＤ処理部１３２は、全ての顧客の電話装置に架電したことを示す結果（プレディクティブダイヤリングの結果）を、送信部１５０に渡す。
【００７８】
ＡＣＤ処理部１４０は、ＡＣＤ（Ａｕｔｏｍａｔｉｃ  Ｃａｌｌ  Ｄｉｓｔｒｉｂｕｔｏｒ）の機能を有し、ＰＤ処理部１３２から通話指示を受け取ると、複数のオペレータシステム２４０のうち、オペレータにて受付が可能であるオペレータＰＣ４００に通知し、顧客の電話装置と当該オペレータＰＣ４００を含むオペレータシステム２４０におけるＩＰ電話装置５００との通信を確立する。
【００７９】
送信部１５０は、プレディクティブダイヤリングの結果である、ＰＤ処理部１３２から取得した留守番サービスに転送されたことを示す結果、架電した顧客の電話装置が応答しなかったことを示す結果、切断通知を取得して通話を終了したことを示す結果、終了指示について取得したことを示す結果、全ての顧客の電話装置に架電したことを示す結果を取得すると、各々の結果を取得したタイミングで、管理者ＰＣ３００に送信する（各々の結果は、管理者ＰＣ３００の表示画面に表示される）。
【００８０】
また、送信部１５０は、架電するための情報をゲートウェイ２００に送信する。
【００８１】
＜本発明の実施の形態に係るコールセンタシステムの作用／動作＞
【００８２】
コールセンタシステム１０の処理の流れについて説明する。図３は、コールセンタシステム１０における処理の流れを示すシーケンス図である。
【００８３】
図３の上段は、留守番電話サービスに転送されることなく、顧客の電話装置が応答した場合におけるコールセンタシステム１０の処理の流れを示すシーケンス図である。
【００８４】
ここで、顧客の電話装置［他装置含む］は、図４にて後述される顧客の電話装置、発信側交換装置、着信側交換装置、及び留守番電話サービス制御装置から構成される。
【００８５】
まず、ステップＳ１００において、管理者ＰＣ３００は、ＣＴＩサーバ装置１００に対し、プレディクティブダイヤリングの開始指示を送信する。
【００８６】
ステップＳ１１０において、ＣＴＩサーバ装置１００は、顧客情報記憶部１３１から取得した発信先電話番号リストの順に顧客の電話装置（顧客の電話装置［他装置含む］）に架電（発呼（呼び出し）情報を含む信号を送信）する。
【００８７】
ステップＳ１２０において、顧客の電話装置（顧客の電話装置［他装置含む］）は、着呼（着信）し、ＣＴＩサーバ装置１００に対して、顧客の電話装置への架電に対して応答（応答情報を含む信号を送信）する。
【００８８】
ステップＳ１３０において、ＣＴＩサーバ装置１００は、オペレータにて受付が可能であるオペレータＰＣ４００を呼び出す（呼び出されたオペレータＰＣ４００は応答する）。
【００８９】
ステップＳ１４０において、ＣＴＩサーバ装置１００は、顧客の電話装置（顧客の電話装置［他装置含む］）とオペレータＰＣ４００に対応するＩＰ電話装置５００との通信を確立し、顧客の電話装置とＩＰ電話装置５００とを通話可能な状態とする。
【００９０】
ステップＳ１５０において、顧客の電話装置（顧客の電話装置［他装置含む］）で通話が切断（終呼（切断）情報を含む信号を送信）されると、顧客の電話装置（顧客の電話装置［他装置含む］）とＩＰ電話装置５００との通信が終了する。
【００９１】
ステップＳ１６０において、ＣＴＩサーバ装置１００は、管理者ＰＣ３００に対して、結果通知を送信する。
【００９２】
図３の下段は、留守番電話サービスに接続要求が転送された場合におけるコールセンタシステム１０の処理の流れを示すシーケンス図である。なお、同一の符号については、図３の上段と同様の処理であるため、説明を省略する。
【００９３】
ステップＳ１７０において、顧客の電話装置（顧客の電話装置［他装置含む］）は、着呼（着信）処理が完了せず、留守番電話サービスに転送される。
【００９４】
ここで、留守番電話サービスに接続について転送については、顧客の電話装置にて転送されてもよいし、後述されるように、着信側交換装置の処理に基づいて転送されてもよい。
【００９５】
ステップＳ１８０において、顧客の電話装置（顧客の電話装置［他装置含む］）は、顧客の電話装置への架電に対してＣＴＩサーバ装置１００に応答し、留守番電話サービスに接続を転送した旨の情報を、ＣＴＩサーバ装置１００に送信する。
【００９６】
ステップＳ１９０において、留守番電話サービスに転送されたことを示す情報を受信したため、ＣＴＩサーバ装置１００は、通話切断を行う（終呼（切断）情報を含む信号を送信する）。
【００９７】
図３の処理における具体例として、Ｑ．９３１（ＩＳＤＮユーザ・網インタフェース  レイヤ３仕様）［ゲートウェイ２００と発信側交換機との間、着信側交換機と顧客の電話装置との間、着信側交換機と留守番電話サービスとの間］、及びＩＳＵＰ［発信側交換機と着信側交換機との間］、ＩＮＡＰ［着信側交換機と留守番電話サービス制御装置との間］を用いるコールセンタシステム１０の場合、図４に示す処理の流れとなる。
【００９８】
図４〜６は、Ｑ．９３１、ＩＳＵＰ、ＩＮＡＰを用いるコールセンタシステム１０の処理の流れを示すシーケンス図である。
【００９９】
図４は、図３の上段に対応する図であり、留守番電話サービスに転送されることなく、顧客の電話装置が応答した場合におけるコールセンタシステム１０の処理の流れを示すシーケンス図である。
【０１００】
図５は、図３の下段に対応する図であり、留守番電話サービスに接続要求が転送された場合であり、顧客の電話装置のユーザが無応答［相手が無応答］の場合におけるコールセンタシステム１０の処理の流れを示すシーケンス図である。
【０１０１】
図６は、図３の下段に対応する図であり、留守番電話サービスに接続要求が転送された場合であり、交換網（着信側交換装置）にて判断（無条件、顧客の電話装置がビジー）［網判断（無条件、相手ビジー）］の場合におけるコールセンタシステム１０の処理の流れを示すシーケンス図である。
【０１０２】
なお、図４〜６中で使用しているＱ．９３１、ＩＳＵＰ、ＩＮＡＰにおける各メッセージは、図７に示される。
【０１０３】
ここで、図４〜７中で説明していない部分は、既知の内容なので、説明を省略する。
【０１０４】
またここで、ＩＳＵＰは、ＩＳＤＮ（Ｉｎｔｅｇｒａｔｅｄ  Ｓｅｒｖｉｃｅｓ  Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｎｅｔｗｏｒｋ）  Ｕｓｅｒ  Ｐａｒｔの略称である。ＩＮＡＰは、Ｉｎｔｅｌｌｉｇｅｎｔ  Ｎｅｔｗｏｒｋ  Ａｐｐｌｉｃａｔｉｏｎ  Ｐａｒｔの略称である。
【０１０５】
次に、図５，図６におけるステップＳ１８０及びステップＳ１９０の一例は、次の通りである。
【０１０６】
図５，図６のステップＳ１８０において、ＣＴＩサーバ装置１００は、架電した顧客の電話装置が応答せず（応答できず［無条件、顧客の電話装置がビジー状態］のため、ゲートウェイ２００を経由して送信されたＣＯＮＮメッセージの内容に基づいて、ゲートウェイ２００から留守番電話サービスに転送された事の通知を受ける。ゲートウェイ２００は、ＣＯＮＮメッセージそのものをＣＴＩサーバ装置１００に転送する構成としてもよい。
【０１０７】
図５，図６のステップＳ１９０において、留守番電話サービスに転送されたことを示す応答を受信したため、ＣＴＩサーバ装置１００は、通話切断を行う。
【０１０８】
図５，図６のステップＳ２００において、送信部１５０は、ＰＤ処理部１３２から取得した留守番電話サービスに転送されたことを示す結果を、管理者ＰＣ３００に送信する。
【０１０９】
ＣＴＩサーバ装置１００の詳細動作について説明する。図８は、本発明の実施の形態に係るＣＴＩサーバ装置１００の通信制御処理ルーチンを示すフローチャートである。
【０１１０】
ＣＴＩサーバ装置１００に管理者ＰＣ３００から開始指示が送信されると、ＣＴＩサーバ装置１００において、図８に示す通信制御処理ルーチンが実行される。
【０１１１】
まず、ステップＳ３００において、受信部１１０は、ＬＡＮ６００を介して、管理者ＰＣ３００から、プレディクティブダイヤリングの開始指示を受信する。
【０１１２】
ここで、ステップＳ３００は、図３：Ｓ１００、図４〜６：Ｓ１００に関わる処理である。
【０１１３】
ステップＳ３１０において、ＰＤ処理部１３２は、顧客情報記憶部１３１から取得した発信先電話番号リストから、顧客の電話装置（発信先電話番号リストから順々に選択される、１つの発信先電話番号）を選択する。
【０１１４】
ステップＳ３２０において、ＰＤ処理部１３２は、上記ステップＳ３１０により選択した顧客の電話装置（選択された１つの発信先電話番号）に架電する。
【０１１５】
ここで、ステップＳ３１０及びＳ３２０は、図３：Ｓ１１０、図４〜６：Ｓ１１０に関わる処理である。
【０１１６】
ステップＳ３３０において、受信部１１０は、ＬＡＮ６００を介して、ゲートウェイ２００から、顧客の電話装置から当該顧客の電話装置に対する接続処理中の情報を受信する。
【０１１７】
ここで、ステップＳ３３０は、図３：Ｓ１２０又はＳ１８０、図４：Ｓ１２０又は図５，図６：Ｓ１８０に関わる処理である。
【０１１８】
ステップＳ３４０において、検出部１２２は、上記ステップＳ３３０により取得した情報から、接続先が架電された顧客の電話装置（選択された１つの発信先電話番号）と異なるか否か（すなわち、転送先の留守番電話サービスや、顧客にて設定された転送先の電話装置などに該当するか）を判断する。
【０１１９】
接続先が架電された顧客の電話装置（選択された１つの発信先電話番号）と異なる場合（ステップＳ３４０のＹＥＳ）、ステップＳ３５０において、検出部１２２は、転送先の情報（電話番号、ＵＲＩ等）を抽出する。
【０１２０】
ステップＳ３６０において、検出部１２２は、抽出した転送先の情報が、サービス情報記憶部１２１に記憶された留守番電話サービスを示す情報と一致するか否か（すなわち、顧客にて設定された転送先の電話装置などに該当するか）を検索（判断）し、一致する場合に、留守番電話サービスが接続先となったことを検出（判断）する。
【０１２１】
留守番電話サービスが接続先となった場合（ステップＳ３６０のＹＥＳ）、ステップＳ３７０において、ＰＤ処理部１３２は、通話切断を行う。
【０１２２】
ここで、ステップＳ３４０（ＹＥＳ）、Ｓ３５０（ＹＥＳ）、Ｓ３６０、Ｓ３７０は、図３：Ｓ１９０、図５，図６：Ｓ１９０に関わる処理である。
【０１２３】
ステップＳ３８０において、ＰＤ処理部１３２は、留守番電話サービスに転送されたことを示す結果を、管理者ＰＣ３００に送信する。
【０１２４】
ここで、ステップＳ３８０は、図３：Ｓ２００、図５，図６：Ｓ２００に関わる処理である。
【０１２５】
一方、接続先が架電された顧客の電話装置（選択された１つの発信先電話番号）である場合（ステップＳ３４０のＮＯ）、及び留守番電話サービスが接続先となっていない場合（ステップＳ３６０のＮＯ）、ステップＳ３９０において、ＡＣＤ処理部１４０は、複数のオペレータＰＣ４００のうち、当該顧客の電話装置との接続を受け付けることが可能なオペレータＰＣ４００を選択し、通知する。
【０１２６】
ここで、ステップＳ３４０（ＮＯ）、ステップＳ３６０（ＮＯ）、ステップＳ３９０は、図３：Ｓ１３０、図４：Ｓ１３０に関わる処理である。
【０１２７】
ステップＳ４００において、顧客の電話装置とＡＣＤ処理部１４０から指定されたＩＰ電話装置５００との間の通信が確立されて、顧客の電話装置と、オペレータシステム２４０においてオペレータＰＣ装置４００と一対をなすＩＰ電話装置５００とが通話に関わる処理を行う。
【０１２８】
ここで、ステップＳ４００は、図３：Ｓ１４０、図４：Ｓ１４０に関わる処理である。
【０１２９】
ステップＳ４１０において、ＰＤ処理部１３２は、切断通知を取得した場合、通話を終了する。
【０１３０】
ここで、ステップＳ４１０は、図３：Ｓ１５０、図４：Ｓ１５０に関わる処理である。
【０１３１】
ステップＳ４２０において、ＰＤ処理部１３２は、通話終了の結果を、管理者ＰＣ３００に送信する。
【０１３２】
ここで、ステップＳ４２０は、図３：Ｓ１６０、図４：Ｓ１６０に関わる処理である。
【０１３３】
ステップＳ４３０において、ＰＤ処理部１３２は、ＬＡＮ６００および受信部１１０を介して、管理者ＰＣ３００から、プレディクティブダイヤリングの終了指示を受信する。なお、プレディクティブダイヤリングの終了指示は、予め設定された終了指示に基づいて、自動的に実行されてもよい。
【０１３４】
ＰＤ処理部１３２は、終了指示を受信しなかった場合（ステップＳ４４０のＮＯ）、ステップＳ３１０に戻り、再度ステップＳ３１０〜Ｓ４２０の処理を行う。
【０１３５】
また、ＰＤ処理部１３２は、発信先電話番号リストにおける全ての顧客の電話装置にまだ架電してない場合（ステップＳ４４０のＮＯ）、ステップＳ３１０に戻り、再度ステップＳ３１０〜Ｓ４２０の処理を行う。
【０１３６】
一方、ＰＤ処理部１３２は、終了指示を受信した場合（ステップＳ４４０のＹＥＳ）、処理を終了する。
【０１３７】
また一方、ＰＤ処理部１３２は、発信先電話番号リストにおける全ての顧客の電話装置に架電し、それ以上架電対象がない場合（ステップＳ４４０のＹＥＳ）、処理を終了する。
【０１３８】
以上説明したように、本発明の実施の形態に係る通信制御装置によれば、接続要求に応じた第２通信装置に対する接続処理において、サービス提供装置に転送されたことが検出されると、当該第２通信装置への接続処理を終了することにより、接続要求が転送されても、発信業務の効率及びオペレータの作業効率を向上させることができる。
【０１３９】
特に、プレディクティブダイヤリング機能を用いてアウトバウンド業務を行うコールセンタシステムにおいて、顧客の電話装置から顧客の電話装置に対する接続処理中に受信した情報に基づいて、留守番電話サービスに転送されたことを検出した場合に、顧客の電話装置への接続処理を終了することにより、接続要求が転送された場合であっても、オペレータが通話を開始して留守番電話サービスに転送されたことを確認する必要がないため、発信業務の効率及びオペレータの作業効率を向上させることができる。
【０１４０】
なお、本発明は、上述した実施の形態に限定されるものではなく、この発明の要旨を逸脱しない範囲内で様々な変形や応用が可能である。
【０１４１】
上述の実施の形態では、コールセンタシステム１０を構成する処理部として、ＣＴＩサーバ装置１００とゲートウェイ２００を有するものと記載したが、ＣＴＩサーバ装置１００がゲートウェイ２００の機能を有するものであってもよい。
【０１４２】
上述の実施の形態では、コールセンタ内の各構成装置がＬＡＮにより接続されているが、これに限定されるものではなく、例えばＷＡＮを利用することにより、各構成装置は物理的に離れた拠点に設置されてもよい。
【０１４３】
また、ＩＰ電話装置は、オペレータＰＣにＰＣ上でＩＰ電話装置の機能を提供する所謂ソフトフォンを搭載し、マイクロフォンとスピーカーを具備したヘッドセットを接続する構成としてもよい。
【０１４４】
また、上記の実施の形態では、例としてＩＳＤＮ及びＱ．９３１を用いたがこれに限定されるものではなく、ＳＩＰ等他の通話制御用のプロトコルや通信用のプロトコルを用いてもよい。
【０１４５】
ここで、ＳＩＰは、Ｓｅｓｓｉｏｎ  Ｉｎｉｔｉａｔｉｏｎ  Ｐｒｏｔｏｃｏｌの略称である。
【０１４６】
また、本願明細書中において、プログラムが予めインストールされている実施の形態として説明したが、当該プログラムを、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に格納して提供することも可能である。
【０１４７】
［５．付記］
上述した実施の形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１４８】
本発明に係る通信制御装置は、第１通信装置及び第２通信装置に接続され、前記第２通信装置から接続要求に対する応答があると、前記第１通信装置と前記第２通信装置との間の通信の確立を行う通信制御装置であって、前記接続要求に応じた第２通信装置に対する接続処理において、サービス提供装置に転送されたことを検出する第１処理部と、前記第１処理部においてサービス提供装置に転送されたことが検出されると、前記第２通信装置への接続処理を終了する第２処理部と、を有することを特徴とする。
【０１４９】
本発明に係る通信制御装置によれば、第１処理部が、接続要求に応じた第２通信装置に対する接続処理において、サービス提供装置に転送されたことを検出し、第２処理部が、第１処理部においてサービス提供装置に転送されたことが検出されると、当該第２通信装置への接続処理を終了する。
【０１５０】
このように、接続要求に応じた第２通信装置に対する接続処理において、サービス提供装置に転送されたことが検出されると、当該第２通信装置への接続処理を終了することにより、接続要求が転送されても、発信業務の効率及びオペレータの作業効率を向上させることができる。
【０１５１】
また、本発明に係る通信制御装置は、少なくとも１以上のサービス提供装置の各々について、前記サービス提供装置を示す情報を複数記憶するサービス情報記憶部を更に有し、前記第１処理部は、前記サービス情報記憶部に記憶された前記サービス提供装置を示す情報と、前記第２通信装置から接続処理において受信した情報とに基づいて、前記サービス提供装置が接続先となったことを検出することができる。
【０１５２】
また、本発明に係る通信制御装置の前記第２処理部は、複数の前記第２通信装置の各々に対して、所定の順に接続処理が行われているときに、前記第１処理部においてサービス提供装置に転送されたことが検出されると、前記第２通信装置への接続処理を終了すると共に、次の前記第２通信装置への接続処理を行うことができる。
【０１５３】
また、本発明に係る通信制御装置は、プレディクティブダイヤリング機能を用いてアウトバウンド業務を行うコールセンタシステムにおけるＣＴＩサーバ装置であり、前記第１通信装置は、前記コールセンタシステムにおけるオペレータの電話装置であり、前記第２通信装置は、顧客の電話装置であり、前記サービス提供装置は、留守番電話サービスを提供する装置であるものとすることができる。
【０１５４】
また、本発明に係る通信制御方法は、第１通信装置及び第２通信装置に接続され、前記第２通信装置から接続要求に対する応答があると、前記第１通信装置と前記第２通信装置との間の通信の確立を行う通信制御装置における通信制御方法であって、前記通信制御装置は、前記接続要求に応じた第２通信装置に対する接続処理において、サービス提供装置に転送されたことを検出する第１処理ステップと、前記第１処理ステップにおいてサービス提供装置に転送されたことが検出されると、前記第２通信装置への接続処理を終了する第２処理ステップと、を有することを特徴とする。
【０１５５】
また、本発明に係るプログラムは、第１通信装置及び第２通信装置に接続され、前記第２通信装置から接続要求に対する応答があると、前記第１通信装置と前記第２通信装置との間の通信の確立を行うコンピュータを、前記接続要求に応じた第２通信装置に対する接続処理において、サービス提供装置に転送されたことを検出する第１処理部、前記第１処理部においてサービス提供装置に転送されたことが検出されると、前記第２通信装置への接続処理を終了する第２処理部、として機能させる。
【符号の説明】
【０１５６】
１０   コールセンタシステム
２０   公衆網
１００ ＣＴＩサーバ装置
１１０ 受信部
１２０ 第１処理部
１２１ サービス情報記憶部
１２２ 検出部
１３０ 第２処理部
１３１ 顧客情報記憶部
１３２ ＰＤ処理部
１４０ ＡＣＤ処理部
１５０ 送信部
２３０ 管理者システム
２４０ オペレータシステム
３００ 管理者ＰＣ
４００ オペレータＰＣ
５００ ＩＰ電話装置
【図１】
2020036205.tif 000003
【図２】
2020036205.tif 000004
【図３】
2020036205.tif 000005
【図４】
2020036205.tif 000006
【図５】
2020036205.tif 000007
【図６】
2020036205.tif 000008
【図７】
2020036205.tif 000009
【図８】
2020036205.tif 000010