(57)【要約】【課題】  複数の操作画面を含むＧＵＩにおいて、ユーザの操作履歴を簡単かつ正確に特定することができる。【解決手段】  情報処理システム１０は、コールセンター端末１２および画像形成装置１４を含む。画像形成装置１４は、ディスプレイ（１５４）を備え、ディスプレイ（１５４）に表示される複数の操作画面を介してユーザ操作を受け付ける。所定のジョブを実行するための操作が開始されてから画像形成装置１４を使用しているユーザの操作履歴に対応する動画像またはキャプチャ画像を含む操作履歴画像についての操作履歴画像データが生成される。操作履歴画像データは、コールセンター端末１２に送信され、コールセンター端末１２のディスプレイ（１３６）にユーザの操作履歴に対応する操作履歴画像が表示される。【選択図】  図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
所定のジョブを実行可能な画像形成装置と、コールセンターのオペレータが操作する情報処理装置と、記憶手段とを備える、情報処理システムであって、
前記画像形成装置は、
第１ディスプレイ、
前記所定のジョブを実行するための複数の操作画面を切り替えて前記第１ディスプレイに表示させる第１表示制御手段、および
前記所定のジョブを実行するための操作が開始されてからのユーザの操作履歴に対応する操作履歴画像を生成する生成手段を備え、さらに
前記記憶手段は、前記生成手段によって生成される前記操作履歴画像を記憶し、
前記情報処理装置は、
第２ディスプレイ、
前記記憶手段にアクセスして前記操作履歴画像を取得する取得手段、および
前記取得手段で取得した前記操作履歴画像を前記第２ディスプレイに表示させる第２表示制御手段を備える、情報処理システム。
【請求項２】
前記情報処理装置は、オペレータの操作を受け付ける操作手段をさらに備え、
前記取得手段は、前記操作手段で所定の操作を受け付けたときに、前記記憶手段にアクセスする、請求項１記載の情報処理システム。
【請求項３】
前記記憶手段は、前記画像形成装置に設けられる、請求項１または２記載の情報処理システム。
【請求項４】
前記情報処理システムは、前記画像形成装置および前記情報処理装置と通信可能に設けられたサーバをさらに備え、
前記記憶手段は、前記サーバに設けられる、請求項１または２記載の情報処理システム。
【請求項５】
前記操作履歴画像は、前記所定のジョブを実行するための操作が開始されてから前記第１ディスプレイに表示される操作画面に対応する動画像を含む、請求項１から４までのいずれかに記載の情報処理システム。
【請求項６】
前記操作履歴画像は、前記所定のジョブを実行するための操作が開始されてから前記第１ディスプレイに表示される操作画面に対応する複数の静止画像を含む、請求項１から４までのいずれかに記載の情報処理システム。
【請求項７】
第１ディスプレイを備え所定のジョブを実行可能な画像形成装置と、第２ディスプレイを備えコールセンターのオペレータが操作する情報処理装置と、記憶手段とを含む情報処理システムにおける操作履歴の確認方法であって、
（ａ）前記所定のジョブを実行するための複数の操作画面を切り替えて前記第１ディスプレイに表示させるステップ、
（ｂ）前記所定のジョブを実行するための操作が開始されてからの前記画像形成装置におけるユーザの操作履歴に対応する操作履歴画像を生成するステップ、
（ｃ）前記ステップ（ｂ）で生成される前記操作履歴画像を前記記憶手段に記憶させるステップ、
（ｄ）前記情報処理装置から前記記憶手段にアクセスして、前記操作履歴画像を当該情報処理装置に取得させるステップ、および
（ｅ）前記ステップ（ｄ）で前記情報処理装置に取得させた前記操作履歴画像を前記第２ディスプレイに表示させるステップを含む、操作履歴の確認方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
この発明は、情報処理システムおよび操作履歴の確認方法に関し、特にたとえば、ＧＵＩ（グラフィカルユーザインタフェース）を介してユーザ操作を受け付ける、情報処理システムおよび操作履歴の確認方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
この種の背景技術の一例が特許文献１に開示される。この特許文献１には、画像形成装置と、当該画像形成装置と通信可能なコールセンター端末装置とを含むサポートサービスシステムが開示される。背景技術のサポートサービスシステムでは、画像形成装置において、コールセンター端末装置から所定のコマンドを受信すると、表示装置の画面画像データ、入力装置に対するユーザ操作情報、および画像形成装置の状態情報等のデータがコールセンター端末装置に送信される。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１３−０４５２００号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、背景技術のサポートサービスシステムでは、コマンドを受信した後の表示装置の画面画像データ等がコールセンター端末装置に送信されるので、コマンドを受信する前に、ユーザがどのような操作をして現在の画面に到達しているかが分からないため、ユーザに対して適切な案内を行うことができないという問題がある。
【０００５】
それゆえに、この発明の主たる目的は、新規な、情報処理システムおよび操作履歴の確認方法を提供することである。
【０００６】
この発明の他の目的は、複数の操作画面を含むＧＵＩにおいて、ユーザの操作履歴を簡単かつ正確に特定することができる、情報処理システムおよび操作履歴の確認方法を提供することである。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
第１の発明は、所定のジョブを実行可能な画像形成装置と、コールセンターのオペレータが操作する情報処理装置と、記憶手段とを備える、情報処理システムであって、画像形成装置は、第１ディスプレイ、第１表示制御手段および生成手段を備える。第１表示制御手段は、所定のジョブを実行するための複数の操作画面を切り替えて第１ディスプレイに表示させる。生成手段は、所定のジョブを実行するための操作が開始されてからのユーザの操作履歴に対応する操作履歴画像を生成する。記憶手段は、生成手段によって生成される操作履歴画像を記憶する。情報処理装置は、第２ディスプレイ、取得手段および第２表示制御手段を備える。取得手段は、記憶手段にアクセスして操作履歴画像を取得する。第２表示制御手段は、取得手段で取得した操作履歴画像を第２ディスプレイに表示させる。
【０００８】
第２の発明は、第１の発明に従属する情報処理システムであって、情報処理装置は、オペレータの操作を受け付ける操作手段をさらに備え、取得手段は、操作手段で所定の操作を受け付けたときに、記憶手段にアクセスする。
【０００９】
第３の発明は、第１または第２の発明に従属する情報処理システムであって、記憶手段は、画像形成装置に設けられる。
【００１０】
第４の発明は、第１または第２の発明に従属する情報処理システムであって、情報処理システムは、画像形成装置および情報処理装置と通信可能に設けられたサーバをさらに備え、記憶手段は、サーバに設けられる。
【００１１】
第５の発明は、第１ないし第４のいずれかの発明の情報処理システムであって、操作履歴画像は、所定のジョブを実行するための操作が開始されてから第１ディスプレイに表示される操作画面に対応する動画像を含む。
【００１２】
第６の発明は、第１ないし第４のいずれかの発明の情報処理システムであって、操作履歴画像は、所定のジョブを実行するための操作が開始されてから第１ディスプレイに表示される操作画面に対応する複数の静止画像を含む。
【００１３】
第７の発明は、第１ディスプレイを備え所定のジョブを実行可能な画像形成装置と、第２ディスプレイを備えコールセンターのオペレータが操作する情報処理装置と、記憶手段とを含む情報処理システムにおける操作履歴の確認方法であって、（ａ）所定のジョブを実行するための複数の操作画面を切り替えて第１ディスプレイに表示させるステップ、（ｂ）所定のジョブを実行するための操作が開始されてからの画像形成装置におけるユーザの操作履歴に対応する操作履歴画像を生成するステップ、（ｃ）ステップ（ｂ）で生成される操作履歴画像を記憶手段に記憶させるステップ、（ｄ）情報処理装置から記憶手段にアクセスして、操作履歴画像を当該情報処理装置に取得させるステップ、および（ｅ）ステップ（ｄ）で情報処理装置に取得させた操作履歴画像を第２ディスプレイに表示させるステップを含む。
【発明の効果】
【００１４】
この発明によれば、複数の操作画面を含むＧＵＩにおいて、ユーザの操作履歴を簡単かつ正確に特定することができる。
【００１５】
この発明の上述の目的，その他の目的，特徴および利点は、図面を参照して行う以下の実施例の詳細な説明から一層明らかとなろう。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】図１はこの発明の情報処理システムの構成の一例を示す図である。
【図２】図２は図１に示すコールセンター端末の電気的な構成を示すブロック図である。
【図３】図３は図１に示す画像形成装置の電気的な構成を示すブロック図である。
【図４】図４はホーム画面の一例を示す図解図である。
【図５】図５はコピー設定画面の一例を示す図解図である。
【図６】図６は図２に示すコールセンター端末のＲＡＭのメモリマップの一例を示す図解図である。
【図７】図７は図３に示す画像形成装置のＲＡＭのメモリマップの一例を示す図解図である。
【図８】図８は図３に示す画像形成装置のＣＰＵの情報処理の一例を示すフロー図である。
【図９】図９は図２に示すコールセンター端末のＣＰＵの情報処理の一例を示すフロー図である。
【図１０】図１０は第２実施例におけるコピー設定画面の一例を示す図解図である。
【図１１】図１１は第２実施例における画像形成装置のＣＰＵの情報処理の一例を示すフロー図である。
【図１２】図１２は第３実施例における情報処理システムの構成の一例を示す図である。
【図１３】図１３は第３実施例における画像形成装置のＣＰＵの情報処理の一例を示すフロー図である。
【図１４】図１４は第３実施例におけるコールセンター端末のＣＰＵの情報処理の一例を示すフロー図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
［第１実施例］
図１はこの発明の情報処理システム１０の構成の一例を示す図である。図１を参照して、この発明の第１実施例である情報処理システム１０はコールセンター端末１２および画像形成装置１４を含み、コールセンター端末１２と画像形成装置１４とは、インターネットおよびＬＡＮなどのネットワークを介して通信可能に接続される。
【００１８】
なお、図１では、一台の画像形成装置１４を示してあるが、画像形成装置１４は二台以上であってもよい。
【００１９】
コールセンター端末１２は、コールセンターのオペレータが使用する汎用のコンピュータ（端末）であり、具体的には、デスクトップＰＣ、ノート（ラップトップ）ＰＣおよびタブレットＰＣなどが該当する。
【００２０】
図２は図１に示すコールセンター端末１２の電気的な構成を示すブロック図である。図２を参照して、コールセンター端末１２はＣＰＵ１２２を含む。ＣＰＵ１２２には、バス１２０を介して、ＲＡＭ１２４、ＨＤＤ１２６、入力検出回路１２８、表示制御回路１３０および通信回路１３２が接続される。また、入力検出回路１２８には入力装置１３４が接続され、表示制御回路１３０にはディスプレイ１３６が接続される。ディスプレイ１３６としては、たとえばＬＣＤやＥＬ（Electro-Luminescence）ディスプレイなどを用いることができる。入力装置１３４は、たとえばキーボードまたは／およびコンピュータマウスであり、入力装置１３４がキーボードである場合には、ハードウェアの操作ボタンないし操作キーが含まれる。また、入力装置１３４としては、タッチパネルが用いられても良い。タッチパネルとしては、静電容量方式、電磁誘導方式、抵抗膜方式、赤外線方式など、任意の方式のものを用いることができ、ディスプレイ１３６の表示面上にタッチパネルが設けられる。ただし、タッチパネルとディスプレイ１３６とが一体的に形成されたタッチパネルディスプレイが用いられてもよい。
【００２１】
ＣＰＵ１２２は、コールセンター端末１２の全体的な制御を司る。ＲＡＭ１２４は、ＣＰＵ１２２のワーク領域およびバッファ領域として用いられる。
【００２２】
ＨＤＤ１２６は、コールセンター端末１２の主記憶装置であって、ＣＰＵ１２２がコールセンター端末１２の各部位の動作を制御するための制御プログラムおよび各種の画面についての表示画像データ等を適宜記憶する。ただし、ＨＤＤ１２６に代えて、またはＨＤＤ１２６とともに、ＳＳＤ、フラッシュメモリ、ＥＥＰＲＯＭなどの他の不揮発性メモリが用いられてもよい。
【００２３】
入力検出回路１２８は、上述した入力装置１３４の操作に応じた操作信号ないし操作データをＣＰＵ１２２に出力する。
【００２４】
表示制御回路１３０は、ＧＰＵおよびＶＲＡＭなどを含み、ＣＰＵ１２２の指示の下、ＧＰＵは、ＲＡＭ１２４に記憶された画像生成データ７４ｂ（図６参照）を用いてディスプレイ１３６に種々の画面を表示するための表示画像データをＶＲＡＭに生成し、生成した表示画像データをディスプレイ１３６に出力する。
【００２５】
通信回路１３２は、インターネットなどのネットワークに接続するための通信回路である。この通信回路１３２は、有線通信回路または無線通信回路であり、ＣＰＵ１２２からの指示に従って、ネットワークを介して、画像形成装置１４等の外部機器と通信する。
【００２６】
なお、図２に示すコールセンター端末１２の電気的な構成は単なる一例であり、これに限定される必要はない。また、図示は省略するが、コールセンター端末１２に付随して、コールセンター用の通話装置が設けられる。コールセンター用の通話装置は、コールセンターのオペレータが使用する汎用の通話装置であり、たとえば電話機またはヘッドセットなどである。また、コールセンター用の通話装置は、小型の液晶ディスプレイを備える。コールセンター用の通話装置と他の通話装置とが接続された場合、すなわちコールセンター用の通話装置と他の通話装置とで通話を行うことが可能な状態となった場合、コールセンターのオペレータがコールセンター用の通話装置に接続された通話装置（接続先の通話装置）の情報が液晶ディスプレイに表示される。したがって、コールセンターのオペレータは、接続先の通話装置の情報を認識することができる。
【００２７】
図１に戻って、画像形成装置１４は、複写機能、プリンタ機能、スキャナ機能、ファクシミリ（ＦＡＸ）機能およびインターネットＦＡＸ（Ｉ−ＦＡＸ）機能等を備えるＭＦＰ（Multifunction Peripheral）である。
【００２８】
また、画像形成装置１４は、スーパーマーケット、レストランまたはコンビニエンスストアなどの店舗、並びに駅、バスターミナル、空港、役所または図書館などの公共施設に配置される。この画像形成装置１４は、配置される場所に応じて各種情報または所定のサービス（機能）を利用者（ユーザ）に提供する。
【００２９】
図３は図１に示す画像形成装置１４の電気的な構成を示すブロック図である。図３を参照して、画像形成装置１４はＣＰＵ１４２を含む。ＣＰＵ１４２には、バス１４０を介して、ＲＡＭ１４４、ＨＤＤ１４６、タッチパネル制御回路１４８、表示制御回路１５０、画像形成部１５６、画像読取部１５８、ＦＡＸ通信部１６０、通信回路１６２および通話装置１６４が接続される。また、タッチパネル制御回路１４８にはタッチパネル１５２が接続され、表示制御回路１５０にはディスプレイ１５４が接続される。
【００３０】
ＣＰＵ１４２は、画像形成装置１４の全体的な制御を司る。ＲＡＭ１４４は、ＣＰＵ１４２のワーク領域およびバッファ領域として用いられる。ＨＤＤ１４６は、画像形成装置１４の主記憶装置であって、ＣＰＵ１４２が画像形成装置１４の各部位の動作を制御するための制御プログラムおよび各種の画面についての表示画像データ等を適宜記憶する。ただし、ＨＤＤ１４６に代えて、またはＨＤＤ１４６とともに、他の不揮発性メモリが用いられてもよい。
【００３１】
タッチパネル制御回路１４８は、タッチパネル１５２に必要な電圧などを付与するとともに、タッチパネル１５２において、そのタッチ有効範囲内でのタッチ操作（タッチ入力）が検出されると、検出されたタッチ入力の位置を示すタッチ座標データをＣＰＵ１４２に出力する。
【００３２】
表示制御回路１５０は、ＧＰＵおよびＶＲＡＭなどを含み、ＣＰＵ１４２の指示の下、ＧＰＵは、ＲＡＭ１４４に記憶された画像生成データ８４ｂ（図７参照）を用いてディスプレイ１５４に種々の画面を表示するための表示画像データをＶＲＡＭに生成し、生成した表示画像データをディスプレイ１５４に出力する。ディスプレイ１５４には、画像形成装置１４における各種設定または印刷指示などをユーザから受け付けるためのソフトウェアキーおよびメッセージ等が表示される。一例として、ディスプレイ１５４には、画像形成装置１４が実行可能なサービスに対応する各種のジョブから所望のジョブを実行するための操作画面が表示される。操作画面には、ジョブを選択するための画面であるホーム画面１００（図４参照）および各ジョブの動作条件を設定するための設定画面等が含まれる。ただし、この第１実施例では、ソフトウェアキーとは、たとえばディスプレイ１５４の表示面上にソフトウェア的に再現されたキー（アイコン）のことを言う。また、ジョブは、コピー（原稿のスキャンを含む）、コピー、印刷（プリント）、ＦＡＸの送信およびスキャンなどを意味する。
【００３３】
画像読取部１５８は、光源、複数のミラー、結像レンズおよびラインセンサ等を備える。この画像読取部１５８は、原稿表面を光源によって露光し、原稿表面から反射した反射光を複数のミラーによって結像レンズに導く。そして、結像レンズによって反射光をＣＣＤ（Charge Coupled Device）またはＣＩＳ（Contact Image Sensor）等のラインセンサの受光素子に結像させる。ラインセンサでは、受光素子に結像した反射光の輝度や色度が検出され、原稿表面の画像に基づく読取画像データが生成される。
【００３４】
画像形成部（印刷装置）１５６は、汎用のレーザプリンタであり、感光体、帯電器、露光装置、現像装置、転写装置、定着装置などを備え、画像処理回路で処理された印刷データに対応する画像を記録紙（用紙）などに印刷する。
【００３５】
なお、詳細な説明は省略するが、画像形成部１５６は、カラーのプリント機能を備えており、Ｙ（イエロー）、Ｍ（マゼンタ）、Ｃ（シアン）、Ｋ（ブラック）の各色について、４つの感光体と、４つの帯電器と、４つの現像装置と、４つの中間転写ローラと、４つのクリーニング装置などを備える。また、色毎に、感光体と、帯電器と、現像装置と、転写ローラと、クリーニング装置を含む画像形成ステーションが構成される。たとえば、画像形成装置１４は、タンデム式の画像形成装置であって、画像形成部１５６において、色毎の画像形成ステーションが一列に並んで配置される。なお、画像形成部１５６は、レーザプリンタに代えて、昇華型プリンタまたはインクジェットプリンタで構成されてもよい。
【００３６】
ＦＡＸ通信部１６０は、ファクシミリモデム（ＦＡＸモデム）および網制御部（ＮＣＵ）を含み、電話回線および回線交換機等を介して、ＰＳＴＮ（Public Switched Telephone Networks；公衆交換電話網）などの公衆通信回線に接続される。ＦＡＸモデムは、ファクシミリ通信（ＦＡＸ通信）の規格に基づいて、符号化された送信画像データを公衆交換電話網での伝達に適した形式のアナログ信号に変調すると共に、他のＦＡＸ装置からのアナログ信号を復調して受信画像データを取得する。網制御部は、公衆交換電話網の閉結及び開放の回線制御を行うものであり、ＦＡＸモデムを公衆交換電話網に接続する。また網制御部は、予め定められたＦＡＸ通信のプロトコルに従って、画像データ及び制御信号等の送受信を行うと共に、ＦＡＸ通信の自動発呼処理及び自動着呼処理を行う。
【００３７】
通信回路１６２は、インターネットなどのネットワークに接続するための通信回路である。この通信回路１６２は、有線通信回路または無線通信回路であり、ＣＰＵ１４２からの指示に従って、ネットワークを介して、コールセンター端末１２等の外部機器と通信する。
【００３８】
通話装置１６４は、画像形成装置１４のユーザが使用する汎用の通話装置であり、たとえば電話機などである。この通話装置１６４は、画像形成装置１４において障害が発生した場合や、画像形成装置１４のサービス内容または操作方法が分からない場合などに、ユーザがコールセンターのオペレータと通話を行うためのものである。また、通話装置１６４が受話器を含む電話機である場合、受話器を持ち上げることによって、すなわち、受話器がオフフック状態にされることによって通話装置１６４がコールセンター用の通話装置に自動的に接続され、ユーザとコールセンターのオペレータとが通話を行うことが可能な状態となる。また、通話装置１６４には、固有の識別情報が割り当てられており、通話装置１６４とコールセンター用の通話装置とが接続された場合、コールセンター用の通話装置の液晶ディスプレイに当該通話装置１６４の識別情報が表示される。したがって、コールセンターのオペレータは、コールセンター用の通話装置に接続された通話装置１６４およびそれを備える画像形成装置１４を特定できる。
【００３９】
なお、図３に示す画像形成装置１４の電気的な構成は単なる一例であり、これに限定される必要はない。たとえば、画像形成装置１４には、他の入力手段として、操作パネルのようなハードウェアの操作ボタンが設けられたり、ハードウェアのキーボードが接続されたりすることがある。また、画像形成装置１４には、各種の記録媒体を装着するための装着部（たとえばドライブおよびメモリスロット）が設けられることがある。各種の記録媒体は、光ディスク（たとえばＣＤ−Ｒ、ＤＶＤ−ＲおよびＢＤ−Ｒなど）およびフラッシュメモリ（たとえばＵＳＢメモリ、ＳＤメモリカードおよびメモリースティックなど）などである。ただし、光ディスクは、ドライブに装着される。また、フラッシュメモリは、メモリスロットに装着される。
【００４０】
このような構成の情報処理システム１０では、画像形成装置１４は、ディスプレイ１５４に表示されるＧＵＩを介してユーザ操作を受け付ける。具体的には、画像形成装置１４のディスプレイ１５４に種々の操作画面を表示し、タッチパネル１５２へのタッチ入力に応じてユーザ操作を受け付ける。たとえば、操作画面の一例として、画像形成装置１４で実行可能な複数のジョブの各々に割り当てられた複数のアイコンを含むホーム画面がディスプレイ１５４に表示される。ホーム画面においていずれかのアイコンがユーザに選択された場合に、選択されたアイコンに対応する種々の操作画面（設定画面）がディスプレイ１５４に表示される。画像形成装置１４では、設定画面で設定された内容に応じて、ジョブが実行される。
【００４１】
ここで、画像形成装置１４において障害が発生した場合、または画像形成装置１４のサービス内容または操作方法が分からない場合などに、通話装置１６４を用いてユーザがコールセンターのオペレータと音声による通話を行うことができる。ここで、オペレータは、画像形成装置１４において現在表示されている画面およびその画面に至るまでのユーザの操作履歴を特定できれば、ユーザの問い合わせに対して適切な案内を行うことができる。
【００４２】
しかしながら、従来の画像形成装置では、ユーザは、オペレータに音声のみでユーザの操作履歴等を説明しなければならず、ユーザからオペレータに正しい情報が伝わらないことがあった。ユーザからオペレータに正しい情報が伝わらないと、ユーザの問い合わせに対してオペレータが適切な案内を行うことができないという問題がある。
【００４３】
そこで、この第１実施例では、ユーザからコールセンターに問い合わせがあった場合に、ジョブを実行するための操作が開始されたときからのユーザの操作履歴に対応する操作履歴画像をオペレータが確認できるようにした。
【００４４】
以下、図４および図５を参照して情報処理システム１０の動作例を説明する。図４はホーム画面１００の一例を示す図解図である。図５はコピー設定画面１１０の一例を示す図解図である。
【００４５】
画像形成装置１４の主電源がオンされて、各機能を実行可能な待機状態にある場合、画像形成装置１４のディスプレイ１５４には、図４に示すようなホーム画面１００が表示される。ホーム画面１００は、各種のジョブを実行するための最初の操作画面であり、具体的には、ジョブを選択するための画面である。このホーム画面１００には、画像形成装置１４で実行可能な複数のジョブのそれぞれに対応する複数のアイコン１０２が表示される。
【００４６】
複数のアイコン１０２の各々は、略矩形状の枠で囲まれた画像であり、ソフトウェアキーとして機能する。複数のアイコン１０２の各々には、“コピー”、“スキャン”、“ファックス”、“記録メディアからプリント”、“ネットワークプリント”、“写真サービス”，“行政サービス”および“スマホからプリント”等のジョブが割り当てられている。
【００４７】
ホーム画面１００においてアイコン１０２がタッチ（選択）された場合、ディスプレイ１５４には、選択されたアイコン１０２に割り当てられたジョブの設定を行うための複数の設定画面が順次表示される。
【００４８】
たとえば、ホーム画面１００においてコピージョブが割り当てられたアイコン１０２がタッチされる（コピージョブが選択される）と、ディスプレイ１５４には、図５に示すようなコピー設定画面１１０が表示される。このコピー設定画面１１０は、コピージョブの設定を行うための複数の設定画面（コピージョブに関する複数の操作画面）のうち、最初にディスプレイ１５４に表示される画面である。
【００４９】
コピー設定画面１１０は、第１設定領域１１２、第２設定領域１１４およびヘルプアイコン１１６を含む。第１設定領域１１２および第２設定領域１１４は、コピージョブの基本設定を行うための領域である。コピージョブの基本設定とは、白黒コピー／カラーコピーの設定および片面コピー／両面コピーの設定のことをいう。
【００５０】
第１設定領域１１２は、アイコン１１２ａおよびアイコン１１２ｂを含み、白黒コピーにおける片面コピー／両面コピーの設定を行うための領域である。アイコン１１２ａには、白黒の片面コピーの設定が割り当てられている。アイコン１１２ｂには、白黒の両面コピーの設定が割り当てられている。
【００５１】
第２設定領域１１４は、アイコン１１４ａおよびアイコン１１４ｂを含み、カラーコピーにおける片面コピー／両面コピーの設定を行うための領域である。アイコン１１４ａには、カラーの片面コピーの設定が割り当てられている。アイコン１１４ｂには、カラーの両面コピーの設定が割り当てられている。
【００５２】
ヘルプアイコン１１６は、コピー設定画面１１０の右上部に配置される。このヘルプアイコン１１６には、ＦＡＱを検索したりする等のヘルプモードの実行を指示する機能が割り当てられる。
【００５３】
アイコン１１２ａ、アイコン１１２ｂ、アイコン１１４ａおよびアイコン１１４ｂのいずれかがタッチされることによって、コピージョブの基本設定が決定される。図示は省略するが、コピー設定画面１１０においてコピージョブの基本設定が決定されると、ディスプレイ１５４には、コピージョブにおける他の動作条件を設定するための複数の操作画面が順次表示される。そして、各操作画面において設定された動作条件に従って、コピージョブが実行される。ただし、各操作画面には、アイコン１１２ａ等のようなコピージョブにおける動作条件を設定するためのアイコンおよびヘルプアイコン１１６と同じ機能を有するヘルプアイコン等が表示される。
【００５４】
また、この第１実施例では、所定のジョブを実行するための操作が開始されたときからのユーザの操作履歴に対応する画像（操作履歴画像）についてのデータ（操作履歴画像データ）が生成（作成）される。ただし、ジョブを実行するための操作が開始されたときとは、ジョブが選択されたとき、すなわちホーム画面１００においていずれかのアイコン１０２がタッチされたときのことを意味する。したがって、ホーム画面１００においていずれかのアイコン１０２がタッチされると、操作履歴画像データが生成される。生成された操作履歴画像データは、画像形成装置１４のＨＤＤ１４６に記憶される。
【００５５】
操作履歴画像には、ジョブが選択されたときからディスプレイ１５４に表示された操作画面に対応する動画像または複数の静止画像（キャプチャ画像）についての画像が含まれる。なお、操作履歴画像が複数のキャプチャ画像である場合、ディスプレイ１５４に表示される操作画面が遷移する毎にキャプチャされるようにしても良いし、所定期間毎（たとえば、２秒毎）にキャプチャされるようにしても良い。少なくとも操作画面が遷移する毎にキャプチャされれば、ユーザの操作が分かり、所定期間毎にキャプチャされれば、各操作画面が表示されたおおよその時間、すなわち各操作画面におけるユーザの滞留時間が分かる。
【００５６】
また、操作履歴画像データは、その操作履歴画像データが作成された画像形成装置１４を識別するための識別情報を含む。たとえば、識別情報は、画像形成装置１４毎に割り当てられた固有の情報（ＩＤ）である。また、コールセンターにおいて、画像形成装置１４が設置された場所を特定することによってその画像形成装置１４を特定することができる場合には、識別情報は、画像形成装置１４が設置された場所についての情報であっても良い。
【００５７】
そして、コールセンターのオペレータがコールセンター端末１２を操作して、操作履歴画像データをコールセンター端末１２のディスプレイ１３６に表示させる所定の指示（表示指示）を行う。
【００５８】
ただし、コールセンターのオペレータは、画像形成装置１４のユーザから問い合わせがあった場合に表示指示を行う。ここで、ユーザは、通話装置１６４を使用してコールセンターのオペレータと通話しているので、コールセンターのオペレータは、通話先の通話装置１６４が設けられた画像形成装置１４、すなわちユーザが使用中の画像形成装置１４を特定することができる。そこで、コールセンターのオペレータは、ユーザが使用中の画像形成装置１４のＨＤＤ１４６に記憶されている操作履歴画像データを指定して表示指示を行う。
【００５９】
表示指示が行われると、指定された操作履歴画像データに含まれる動画像またはキャプチャ画像が、コールセンター端末１２のディスプレイ１３６に表示される。つまり、ユーザの操作に応じて画像形成装置１４のディスプレイ１５４に表示された操作画面と同じ画像が、コールセンター端末１２のディスプレイ１３６に表示され、画像形成装置１４を使用しているユーザの操作履歴画像をコールセンター端末１２で再現することができる。
【００６０】
したがって、オペレータは、ユーザの操作履歴画像を視覚的に認識できる。このようにすれば、オペレータは、ユーザの操作履歴画像を参照しながら、ユーザからの問い合わせに対して適切な案内を行うことができる。
【００６１】
なお、表示指示があった後に、ユーザが画像形成装置１４を操作することによって、または所定時間が経過することによって新たに操作履歴画像データが生成されることがある。すなわち、操作履歴画像データが更新されることがある。この場合、表示指示がされたときから後述する終了指示がされるまでの間、コールセンター端末１２のディスプレイ１３６に表示される動画像またはキャプチャ画像は、定期的に更新される。したがって、オペレータは、ユーザの操作履歴をリアルタイムで参照することができる。
【００６２】
ただし、操作履歴画像データに含まれる動画像またはキャプチャ画像の表示を終了させる所定の指示（終了指示）をオペレータが行うことによって、コールセンター端末１２における操作履歴画像の表示が終了する。
【００６３】
また、操作履歴画像データの生成は、表示指示の有無にかかわらず、所定のタイミングで終了する。第１実施例では、操作履歴画像データは、ジョブが終了したときに、操作履歴画像データの生成が終了する。また、操作履歴画像データの生成が終了すると、すなわち、ジョブが終了すると、画像形成装置１４のＨＤＤ１４６に記憶された操作履歴画像データは、自動的に消去される。
【００６４】
なお、操作履歴画像データが消去されるタイミングは特に限定されず、作成されたときから所定期間経過後に消去されるようにしても良いし、ＨＤＤ１４６の記憶容量が所定量以下になったときに、古いデータから順に消去されるようにしても良い。
【００６５】
情報処理システム１０の上記のような動作は、コールセンター端末１２のＣＰＵ１２２がＲＡＭ１２４に記憶されたコールセンター端末１２用の情報処理プログラムを実行し、画像形成装置１４のＣＰＵ１４２がＲＡＭ１４４に記憶された画像形成装置１４用の情報処理プログラムを実行することによって実現される。具体的な処理については、後でフロー図を用いて説明する。
【００６６】
図６は図２に示すコールセンター端末１２のＲＡＭ１２４のメモリマップ７０の一例を示す図解図である。図６に示すように、ＲＡＭ１２４は、プログラム記憶領域７２およびデータ記憶領域７４を含む。ＲＡＭ１２４のプログラム記憶領域７２には、上述したように、コールセンター端末１２用の情報処理プログラムが記憶される。このコールセンター端末１２用の情報処理プログラムは、表示プログラム７２ａ、操作検出プログラム７２ｂ、通信プログラム７２ｃ、指示検出プログラム７２ｄおよび取得プログラム７２ｅを含む。
【００６７】
表示プログラム７２ａは、後述する画像生成データ７４ｂを用いて、種々の画面についての表示画像データを生成し、ディスプレイ１３６に出力するためのプログラムである。また、表示プログラム７２ａは、表示指示を検出した場合に、画像生成データ７４ｂとして一時的に記憶される操作履歴画像データについての表示画像データ、すなわち、画像形成装置１４のユーザの操作履歴画像に対応する動画像またはキャプチャ画像などの画面データを生成し、ディスプレイ１３６に出力するためのプログラムでもある。
【００６８】
操作検出プログラム７２ｂは、入力装置１３４によるユーザの操作入力を検出するためのプログラムであり、ＣＰＵ１２２は、操作検出プログラム７２ｂに従って取得した操作データを時系列に従ってＲＡＭ１２４に記憶する。
【００６９】
通信プログラム７２ｃは、画像形成装置１４とネットワークを介して通信したりするためのプログラムである。
【００７０】
指示検出プログラム７２ｄは、操作検出プログラム７２ｂに従って取得した操作データに基づいて、表示指示または終了指示を検出するためのプログラムである。
【００７１】
取得プログラム７２ｅは、表示指示を検出してから終了指示を検出するまでの間、定期的に画像形成装置１４のＨＤＤ１４６にアクセスして、操作履歴画像データを、画像生成データ７４ｂとして一時的に記憶するためのプログラムである。ただし、画像形成装置１４のＨＤＤ１４６にアクセスする際には、通信プログラム７２ｃが実行される。
【００７２】
なお、図示は省略するが、プログラム記憶領域７２には、コールセンター端末１２が備える各種の機能を選択および実行するためのプログラムなども記憶される。
【００７３】
また、ＲＡＭ１２４のデータ記憶領域７４には、操作入力データ７４ａおよび画像生成データ７４ｂなどが記憶される。
【００７４】
操作入力データ７４ａは、操作検出プログラム７２ｂに従って検出された操作データを時系列に従って記憶したデータである。
【００７５】
画像生成データ７４ｂは、ディスプレイ１３６に表示する各種の画面に対応する表示画像データを生成するためのポリゴンデータまたはテクスチャデータ等のデータである。この画像生成データ７４ｂには、画像形成装置１４のＨＤＤ１４６から取得した操作履歴画像データに対応する表示画像データを生成するためのデータも含まれる。
【００７６】
なお、図示は省略するが、データ記憶領域７４には、コールセンター端末１２用の情報処理プログラムの実行に必要な他のデータが記憶されたり、コールセンター端末１２用の情報処理プログラムの実行に必要なタイマ（カウンタ）やレジスタが設けられたりする。
【００７７】
図７は図２に示す画像形成装置１４のＲＡＭ１４４のメモリマップ８０の一例を示す図解図である。図７に示すように、ＲＡＭ１４４は、プログラム記憶領域８２およびデータ記憶領域８４を含む。ＲＡＭ１４４のプログラム記憶領域８２には、上述したように、画像形成装置１４用の情報処理プログラムが記憶される。この画像形成装置１４用の情報処理プログラムは、表示プログラム８２ａ、操作検出プログラム８２ｂ、通信プログラム８２ｃ、生成プログラム８２ｄおよび消去プログラム８２ｅを含む。
【００７８】
表示プログラム８２ａは、後述する画像生成データ８４ｂを用いて、表示画像データ、すなわち、上記のホーム画面１００、コピー設定画面１１０などの画面データを生成し、ディスプレイ１５４に出力するためのプログラムである。
【００７９】
操作検出プログラム８２ｂは、タッチ入力を検出するためのプログラムであり、ＣＰＵ１４２は、操作検出プログラム８２ｂに従って取得したタッチ座標データを時系列に従ってＲＡＭ１４４に記憶する。ただし、上述したように、ハードウェアのボタンが設けられる場合およびハードウェアのキーボードが接続される場合には、操作検出プログラム８２ｂに従って、ボタンないしキーの入力も検出される。
【００８０】
通信プログラム８２ｃは、ネットワークを介してコールセンター端末１２と通信するためのプログラムである。
【００８１】
生成プログラム８２ｄは、ジョブを実行するための操作が開始されたとき、すなわちホーム画面１００においてジョブが選択されたときからのユーザの操作履歴画像に対応する動画像またはキャプチャ画像ついての操作履歴画像データを生成するためのプログラムである。ただし、生成プログラム８２ｄに従って生成された作履歴画像データは、ＨＤＤ１４６に記憶される。
【００８２】
消去プログラム８２ｅは、ジョブが終了したときなど、所定のタイミングでＨＤＤ１４６に記憶された操作履歴画像データを消去するためのプログラムである。
【００８３】
なお、図示は省略するが、プログラム記憶領域８２には、画像読取部１５８を制御して、原稿載置台に載置された原稿の画像を読み取り（スキャンし）、読み取った画像に対応する画像信号（スキャン画像データ）を出力するための画像読取プログラム、画像形成部１５６を制御して、印刷画像データ３０４ｃに応じて多色または単色の画像を記録媒体（用紙）に形成するための画像形成プログラム、ＦＡＸの送受信を実行するためのＦＡＸ制御プログラムおよび画像形成装置１４が備える各種の機能を選択および実行するためのプログラムなども記憶される。
【００８４】
また、ＲＡＭ１４４のデータ記憶領域８４には、操作入力データ８４ａおよび画像生成データ８４ｂなどが記憶される。
【００８５】
操作入力データ８４ａは、操作検出プログラム８２ｂに従って検出されたタッチ座標データを時系列に従って記憶したデータである。ただし、操作入力データ８４ａには、ハードウェアのボタンないしキーについての操作データが含まれる場合もある。
【００８６】
画像生成データ８４ｂは、ディスプレイ１５４に表示する各種の画面に対応する表示画像データを生成するためのポリゴンデータまたはテクスチャデータ等のデータである。
【００８７】
なお、図示は省略するが、データ記憶領域８４には、画像形成装置１４用の情報処理プログラムの実行に必要な他のデータが記憶されたり、画像形成装置１４用の情報処理プログラムの実行に必要なタイマ（カウンタ）やレジスタが設けられたりする。
【００８８】
図８は、図３に示す画像形成装置１４のＣＰＵ１４２で実行される情報処理の一例を示すフロー図である。この情報処理は、画像形成装置１４の電源がオンされたときに開始される。
【００８９】
図８に示すように、画像形成装置１４のＣＰＵ１４２は、情報処理を開始すると、ステップＳ１で、ディスプレイ１５４にホーム画面１００を表示させて、ステップＳ３で、ジョブが選択されたかどうかを判断する。ここでは、ホーム画面１００においていずれかのアイコン１０２がタッチされたかどうかを判断する。ステップＳ３で“ＮＯ”であれば、つまり、ジョブが選択されないと判断した場合には、ステップＳ１に戻る。
【００９０】
一方、ステップＳ３で“ＹＥＳ”であれば、つまり、ジョブが選択されたと判断した場合には、ステップＳ５で、操作履歴画像を生成する。生成された操作履歴画像のデータは、ＨＤＤ１４６に記憶される。
【００９１】
続いて、ステップＳ７で、操作履歴画像の生成を終了するかどうかを判断する。ここでは、ジョブが終了したかどうかを判断する。ステップＳ７で“ＮＯ”であれば、つまり、操作履歴画像の生成を終了しないと判断した場合には、ステップＳ５に戻る。
【００９２】
一方、ステップＳ７で“ＹＥＳ”であれば、つまり、操作履歴画像の生成を終了すると判断した場合は、ステップＳ９で、操作履歴画像の生成を終了して、ステップＳ１１で、ＨＤＤ１４６に記憶された操作履歴画像のデータを消去して、ステップＳ１に戻る。
【００９３】
次に、コールセンター端末１２のＣＰＵ１２２で実行される情報処理について説明する。図９は図１に示すコールセンター端末１２のＣＰＵ１２２で実行される情報処理の一例を示すフロー図である。
【００９４】
図９に示すように、コールセンター端末１２のＣＰＵ１２２は、情報処理を開始すると、ステップＳ３１で、表示指示があるかどうかを判断する。ステップＳ３１で“ＮＯ”であれば、つまり、表示指示がないと判断した場合は、同じステップＳ３１に戻る。
【００９５】
一方、ステップＳ３１で“ＹＥＳ”であれば、つまり、表示指示があると判断した場合は、ステップＳ３３で、オペレータによって指定された操作履歴画像データが記憶されている画像形成装置１４のＨＤＤ１４６にアクセスして、当該操作履歴画像データを取得して、ステップＳ３５で、取得した操作履歴画像データに含まれる操作履歴画像をディスプレイ１３６に表示して、ステップＳ３７で、終了指示があるかどうかを判断する。
【００９６】
ステップＳ３７で“ＮＯ”であれば、つまり、終了指示がないと判断した場合は、ステップＳ３３に戻る。一方、ステップＳ３７で“ＹＥＳ”であれば、つまり、つまり、終了指示があると判断した場合は、ステップＳ３１に戻る。
【００９７】
この第１実施例では、画像形成装置１４におけるユーザの操作履歴に対応する操作履歴画像をオペレータが確認できるようにした。このため、オペレータは、ユーザの操作履歴画像を参照して、ユーザの操作履歴を簡単かつ正確に特定し、ユーザに対して適切な案内を行うことができる。
［第２実施例］
第２実施例の情報処理システム１０では、画像形成装置１４で所定の指示を受け付けたときに、その画像形成装置１４の識別情報がコールセンター端末１２に送信されること以外は第１実施例と同じであるため、第１実施例と異なる内容について説明し、重複した説明については省略することにする。
【００９８】
図１０は第２実施例におけるコピー設定画面１１０の一例を示す図解図である。コピー設定画面１１０を含む各操作画面においてヘルプアイコン１１６がタッチされると、図１０に示すように、機能選択ウインドウ１１８が表示される。ここでは、コピー設定画面１１０においてヘルプアイコン１１６がタッチされた場合を例に挙げて説明する。機能選択ウインドウ１１８は、コピー設定画面１１０の前面に重ねて、ディスプレイ５４の表示領域の中央部に表示される。すなわち、機能選択ウインドウ１１８は、ポップアップで表示される。
【００９９】
機能選択ウインドウ１１８は、ヘルプモードの実行またはユーザの操作履歴の送信を指示するための画面（ウインドウ）であり、機能選択ウインドウ１１８には、ヘルプモード実行アイコン１１８ａおよび情報送信アイコン１１８ｂが設けられる。
【０１００】
図示は省略するが、ヘルプモード実行アイコン１１８ａがタッチされると、ディスプレイ１５４には、ヘルプ画面が表示される。ヘルプ画面には、画像形成装置１４において発生した障害の対処方法、画像形成装置１４で提供可能なサービスの内容および画像形成装置１４の操作方法等をユーザに提示するための情報が含まれる。
【０１０１】
一方、情報送信アイコン１１８ｂがタッチされると、その画像形成装置１４の識別情報がコールセンター端末１２に送信される。
【０１０２】
コールセンターのオペレータは、画像形成装置１４のユーザから問い合わせがあった場合には、当該ユーザに、情報送信アイコン１１８ｂをタッチするように指示する。そして、ユーザによって情報送信アイコン１１８ｂがタッチされ、その画像形成装置１４の識別情報がコールセンター端末１２に送信されると、オペレータは、送信された識別情報からユーザが使用中の画像形成装置１４を特定して、表示指示を行う。
【０１０３】
このように、第２実施例では、情報送信アイコン１１８ｂがタッチされることによって送信される画像形成装置１４の識別情報に応じて、ユーザが使用中の画像形成装置１４を特定することができる。したがって、画像形成装置１４に備え付けの通話装置１６４以外の電話機からユーザがコールセンターに問い合わせた場合でも、ユーザが使用中の画像形成装置１４を特定することができる。このため、第２実施例の画像形成装置１４では、通話装置１６４が省略されても良い。ユーザ自身が所持するフィーチャーフォンまたはスマートフォン等の携帯電話を用いてユーザがコールセンターに問い合わせる場合等に有益である。
【０１０４】
また、第２実施例では、上述したような動作を実現するために、画像形成装置１４のＲＡＭ１４４に記憶された画像形成装置１４用の情報処理プログラムには、情報送信アイコン１１８ｂがタッチされた場合に、その画像形成装置１４の識別情報をコールセンター端末１２に送信するための送信プログラム等が含まれる。ただし、画像形成装置１４の識別情報をコールセンター端末１２に送信する際には、通信プログラム８２ｃが実行される。また、コールセンター端末１２のＲＡＭ１２４に記憶されたコールセンター端末１２用の情報処理プログラムには、画像形成装置１４から送信された識別情報を受信するための受信プログラム等が含まれる。ただし、識別情報を受信する際には、通信プログラム７２ｃが実行される。
【０１０５】
以下、フロー図を用いて、第２実施例における画像形成装置１４のＣＰＵ１４２で実行される情報処理について説明するが、第１実施例で説明した情報処理と同じ処理については同じ参照符号を付し、重複した内容については、説明を省略するまたは簡単に説明することにする。
【０１０６】
図１１は、第２実施例における画像形成装置１４のＣＰＵ１４２で実行される情報処理の一例を示すフロー図である。図１１に示すように、画像形成装置１４のＣＰＵ１４２は、情報処理を開始すると、ステップＳ５で、操作履歴画像を生成し、ステップＳ５１で、送信指示があるかどうかを判断する。ここでは、情報送信アイコン１１８ｂがタッチされたかどうかを判断する。ステップＳ５１で“ＮＯ”であれば、つまり、送信指示がないと判断した場合には、ステップＳ７に進む。
【０１０７】
一方、ステップＳ５１で“ＹＥＳ”であれば、つまり、送信指示があると判断した場合には、ステップＳ５３で、その画像形成装置１４の識別情報をコールセンター端末１２に送信して、ステップＳ７に進む。
【０１０８】
この第２実施例によれば、第１実施例と同様に、オペレータは、ユーザの操作履歴画像を参照して、ユーザの操作履歴を簡単かつ正確に特定し、ユーザに対して適切な案内を行うことができる。
［第３実施例］
第３実施例の情報処理システム１０では、操作履歴画像データがサーバ１６に記憶されること以外は第１実施例と同じであるため、第１実施例と異なる内容について説明し、重複した説明については省略することにする。
【０１０９】
図１３は第３実施例における情報処理システム１０の構成の一例を示す図である。図１３に示すように、第３実施例の情報処理システム１０はサーバ１６を含み、サーバ１６は、ネットワークを介して、コールセンター端末１２および画像形成装置１４と通信可能に接続される。
【０１１０】
サーバ１６は、汎用のサーバであり、ＣＰＵ、ＲＡＭおよび通信モジュールなどのコンポーネントを備える。また、サーバ１６は、ＨＤＤ、ＳＳＤ、フラッシュメモリ、ＥＥＰＲＯＭなどの不揮発性メモリで構成される記憶部を備える。なお、サーバ１６は、クラウドサーバであっても良い。
【０１１１】
第３実施例の情報処理システム１０では、画像形成装置１４で操作履歴画像データが生成されると、生成された操作履歴画像データは、サーバ１６に転送され、サーバ１６の記憶部に記憶される。そして、表示指示があった場合、コールセンター端末１２がサーバ１６の記憶部にアクセスして、操作履歴画像データに含まれる動画像またはキャプチャ画像が、コールセンター端末１２のディスプレイ１３６に表示される。
【０１１２】
ただし、サーバ１６の記憶部に記憶された操作履歴画像データは、画像形成装置１４において操作履歴画像データの生成が終了したとき、たとえばジョブが終了したときに、自動的に消去される。なお、操作履歴画像データは、作成されてから所定期間経過後に消去されるようにしても良いし、サーバ１６の記憶部の記憶容量が所定量以下になったときに、古いデータから順に消去されるようにしても良い。
【０１１３】
また、第３実施例では、上述したような動作を実現するために、画像形成装置１４のＲＡＭ１４４に記憶された画像形成装置１４用の情報処理プログラムには、操作履歴画像データをサーバ１６に送信するための送信プログラム、操作履歴画像データの生成が終了したときに、サーバ１６に操作履歴画像データの消去を指示する消去コマンドを送信する消去指示プログラム等が含まれる。ただし、操作履歴画像データまたは消去コマンドをサーバ１６に送信する際には、通信プログラム８２ｃが実行される。また、コールセンター端末１２用の情報処理プログラムに含まれる取得プログラム７２ｅは、表示指示を検出した場合に、サーバ１６の記憶部にアクセスして、操作履歴画像データを、画像生成データ７４ｂとして一時的に記憶するためのプログラムである。
【０１１４】
以下、フロー図を用いて、第３実施例における画像形成装置１４のＣＰＵ１４２で実行される情報処理およびコールセンター端末１２のＣＰＵ１２２で実行される情報処理について説明するが、第１実施例で説明した情報処理と同じ処理については同じ参照符号を付し、重複した内容については、説明を省略するまたは簡単に説明することにする。
【０１１５】
図１４は、第３実施例における画像形成装置１４のＣＰＵ１４２で実行される情報処理の一例を示すフロー図である。図１４に示すように、画像形成装置１４のＣＰＵ１４２は、情報処理を開始すると、ステップＳ５で、操作履歴画像を生成し、ステップＳ９１で、操作履歴画像をサーバ１６に送信し、ステップＳ７に進む。そして、ステップＳ７で“ＹＥＳ”であれば、ステップＳ９で、操作履歴画像の生成を終了して、ステップＳ９３で、操作履歴画像の送信を終了して、ステップＳ９５で、操作履歴画像の消去コマンドをサーバ１６に送信して、ステップＳ１１に進む。
【０１１６】
次に、コールセンター端末１２のＣＰＵ１２２で実行される情報処理について説明する。図１５は第２実施例におけるコールセンター端末１２のＣＰＵ１２２で実行される情報処理の一例を示すフロー図である。図１５に示すように、コールセンター端末１２のＣＰＵ１２２は、情報処理を開始すると、ステップＳ３１で“ＹＥＳ”であれば、ステップＳ１０１で、サーバ１６の記憶部にアクセスして、オペレータによって指定された操作履歴画像データを取得して、ステップＳ３５に進む。
【０１１７】
この第３実施例によれば、第１実施例と同様に、オペレータは、ユーザの操作履歴画像を参照して、ユーザの操作履歴を簡単かつ正確に特定し、ユーザに対して適切な案内を行うことができる。
【０１１８】
また、第３実施例によれば、操作履歴画像データがサーバ１６に記憶されるので、画像形成装置１４のＨＤＤ１４６に記憶されるデータ量を少なくすることができる。したがって、画像形成装置１４のＨＤＤ１４６としては、比較的記憶容量の小さいＨＤＤまたはその他の不揮発性メモリを採用することができる。
【０１１９】
なお、第３実施例に示した態様は、第２実施例にも組み合わせて採用することが可能である。
【０１２０】
また、上述の実施例で挙げた画面および具体的な構成等は一例であり、実際の製品に応じて適宜変更することが可能である。
【０１２１】
また、上述の実施例では、表示指示があった場合に、コールセンター端末１２が画像形成装置１４のＨＤＤ１４６またはサーバ１６の記憶部にアクセスして、操作履歴画像データを取得するようにしたが、これに限定される必要は無い。たとえば、表示指示があった場合に、操作履歴画像データが、画像形成装置１４またはサーバ１６からコールセンター端末１２に送信され、一旦ＨＤＤ１２６に記憶されるようにしても良い。この場合、操作履歴画像データは、ＨＤＤ１２６からＲＡＭ１２４に適宜読み出され、操作履歴画像についての表示画像データが生成され、ディスプレイ１３６に出力される。
【０１２２】
さらに、上述の実施例では、通話装置１６４の識別情報によって画像形成装置１４が特定されたり、情報送信アイコン１１８ｂがタッチされることによって送信される画像形成装置１４の識別情報によって画像形成装置１４を特定されたりするようにしたが、これらに限定される必要は無い。たとえば、コールセンターのオペレータは、ユーザに、使用中の画像形成装置１４が設置されている場所、すなわちユーザが居る場所を伝えてもらい、当該ユーザが使用している画像形成装置１４を特定するようにしても良い。
【符号の説明】
【０１２３】
１０  …情報処理装置
１２  …コールセンター端末
１２２…ＣＰＵ
１２４…ＲＡＭ
１２６…ＨＤＤ
１３４…入力装置
１３６…ディスプレイ
１４  …画像形成装置
１４２…ＣＰＵ
１４４…ＲＡＭ
１４６…ＨＤＤ
１５２…タッチパネル
１５４…ディスプレイ
【図１】
2020036261.tif 000003
【図２】
2020036261.tif 000004
【図３】
2020036261.tif 000005
【図４】
2020036261.tif 000006
【図５】
2020036261.tif 000007
【図６】
2020036261.tif 000008
【図７】
2020036261.tif 000009
【図８】
2020036261.tif 000010
【図９】
2020036261.tif 000011
【図１０】
2020036261.tif 000012
【図１１】
2020036261.tif 000013
【図１２】
2020036261.tif 000014
【図１３】
2020036261.tif 000015
【図１４】
2020036261.tif 000016