(57)【要約】      （修正有）【課題】利用者の多い場合でも、利用者間のネットワーク相互接続のための識別情報を短くできる遠隔地間コラボレーションシステムを提供する。【解決手段】カスタマー側端末とエージェント側端末とは遠隔コラボレーションサーバを介して接続され、遠隔コラボレーションサーバはセッション管理装置とメディア中継装置を有し、セッション管理装置はセッション制御部と識別情報制御装置を有し、識別情報制御装置は一次識別情報管理部と二次識別情報管理部と重複管理装置を有し、カスタマー側端末は識別情報要求装置と識別表示制御装置と一次識別情報表示装置と二次識別情報表示装置とコラボレーション接続制御装置とビデオチャット装置と画面共有装置と資料共有装置を有し、エージェント端末は識別入力制御装置と一次識別情報入力装置と二次識別情報入力装置とコラボレーション接続制御装置とビデオチャット装置と画面共有装置と資料共有装置を有する面談システム。【選択図】図１
2020005060.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
遠隔コラボレーションサーバと、カスタマー側端末と、エージェント側端末とを備える通信システムであって、
前記カスタマー側端末と前記エージェント側端末とは、前記遠隔コラボレーションサーバを介して相互接続され、
前記遠隔コラボレーションサーバは、セッション管理装置とメディア中継装置とを備え、
前記セッション管理装置は、セッション制御部と識別情報制御装置とを備え、
前記識別情報制御装置は、一次識別情報管理部と二次識別情報管理部と重複管理装置とを備え、
前記カスタマー側端末は、識別情報要求装置と、識別表示制御装置と、一次識別情報表示装置と、二次識別情報表示装置と、コラボレーション接続制御装置と、ビデオチャット装置とを備え、
前記エージェント端末は、識別入力制御装置と、一次識別情報入力装置と、二次識別情報入力装置と、コラボレーション接続制御装置と、ビデオチャット装置とを備え、
前記相互接続において接続される端末の組は、前記カスタマー側端末と前記エージェント側端末と前記遠隔コラボレーションサーバとが識別情報を共有することによって定められ、
前記識別情報は、重複の許された一次識別情報と、重複を許さない二次識別情報とで構成され、
前記一次識別情報が共有される手順は、
前記一次識別情報管理部に記録された前記一次識別情報が、前記識別表示制御装置によって前記一次識別情報表示装置に表示され、カスタマーが前記一次識別情報を読み取ってエージェントに電話で伝達し、エージェントがカスタマーから聞いた前記一次識別情報を前記一次識別情報入力装置へ入力する手順であり、
前記二次識別情報が共有される手順は、
前記二次識別情報管理部に記録された前記二次識別情報が、前記識別表示制御装置によって前記二次識別情報表示装置に表示され、カスタマーが前記二次識別情報を読み取ってエージェントに電話で伝達し、エージェントがカスタマーから聞いた前記二次識別情報を前記二次識別情報入力装置へ入力する手順であること、
を特徴とする面談システム。
【請求項２】
前記カスタマー側端末は、画面共有装置と資料共有装置とを備え、
前記エージェント端末は、画面共有装置と資料共有装置とを備えること、
を特徴とする請求項１記載の面談システム。
【請求項３】
前記重複管理装置は、前記一次識別情報の重複状態判定をリアルタイムに実施する機能を有し、
前記識別情報を共有する手順において、
前記重複のある場合は、前記二次識別情報を用いて、
前記重複のない場合は、前記二次識別情報を用いない手順をとる機能を有すること、
を特徴とする請求項１または２の何れかに記載された面談システム。
【請求項４】
前記重複状態判定が、エージェントが前記一次識別情報を前記一次識別情報入力装置へ入力した直後に行われること、
を特徴とする請求項３記載の面談システム。
【請求項５】
前記セッション制御部は、前記相互接続において接続される端末の組をセッションＩＤを用いて管理し、
前記一次識別情報管理部は、前記一次識別情報を生成し、生成した一次識別情報を前記セッションＩＤと一組にして記録する機能を有し、
前記二次識別情報管理部は、前記二次識別情報を生成し、生成した二次識別情報を前記一次識別情報および前記セッションＩＤと一組にして記録し、
一次識別情報の重複がなくなったことを示す重複解除信号を前記重複管理装置へ送信する機能を有すること、
を特徴とする請求項１から４の何れかに記載された面談システム。
【請求項６】
前記重複解除信号は、前記相互接続の手順を進めるカスタマーとエージェントの組とは別個に、同様の相互接続の手順を進める別のカスタマーとエージェントの組から発信される信号であること、
を特徴とする請求項５記載の面談システム。
【請求項７】
前記重複状態判定が、前記二次識別情報が前記二次識別情報表示装置に表示された直後から前記重複解除信号を受信するまでの間、あるいは、前記二次識別情報が前記二次識別情報表示装置に表示された直後からエージェントが前記二次識別情報を前記二次識別情報入力装置へ入力するまでの間、に行われること、
を特徴とする請求項５または６の何れかに記載された面談システム。
【請求項８】
前記一次識別情報の生成手順は、前記一次識別情報の文字数を定め、前記文字数で生成できる全文字列を全文字列集合として、前記全文字列集合のうち、前記一次識別情報管理部に一次識別情報として記録されていない文字列を未使用の文字列として数え、未使用の文字列の数が１以上の場合は、未使用の文字列集合を候補集合とし、未使用の文字列の数が０の場合は、全文字列集合のうち、前記一次識別情報管理部に一次識別情報として複数個記録されているその個数を重複数として数え、最小の重複数をもつ文字列集合を候補集合とし、
全文字列集合から候補集合を省いた文字列集合を使用済集合とし、
候補集合に含まれる各候補文字列について、使用済集合に含まれる使用済の全文字列とのハミング距離を計算し、そのうち最も距離の小さい使用済み文字列との距離をその候補文字列の誤認識距離とし、候補集合に含まれる文字列のうち、最大の誤認識距離をもつ文字列の集合を第２候補集合とし、第２候補集合よりランダムで文字列を１つ選択し、その文字列を一次識別情報とすること、
を特徴とする請求項１から７の何れかに記載された面談システム。
【請求項９】
前記二次識別情報の生成手順は、前記二次識別情報の文字数を定め、前記文字数で生成できる全文字列を全文字列集合として、前記二次識別情報管理部から特定の一次識別情報を含む記録を全て検索し、検索結果に含まれる二次識別情報の集合を、全文字列集合から省いた文字列の集合を候補集合とし、
全文字列集合から候補集合を省いた文字列集合を使用済集合とし、
候補集合に含まれる各候補文字列について、使用済集合に含まれる使用済の全文字列とのハミング距離を計算し、そのうち最も距離の小さい使用済み文字列との距離をその候補文字列の誤認識距離とし、候補集合に含まれる文字列のうち、最大の誤認識距離をもつ文字列の集合を第２候補集合とし、第２候補集合よりランダムで文字列を１つ選択し、その文字列を二次識別情報とすること、
を特徴とする請求項１から８の何れかに記載された面談システム。
【請求項１０】
前記二次識別情報入力装置は、前記二次識別情報管理部において、前記一次識別情報を含む記録を検索し、その全検索結果に含まれる二次識別情報の集合を含むプルダウンリストであること、
を特徴とする請求項１から９の何れかに記載された面談システム。
【請求項１１】
遠隔コラボレーションサーバと、カスタマー側端末と、エージェント側端末とを備える通信プログラムであって、
前記カスタマー側端末と前記エージェント側端末とは、前記遠隔コラボレーションサーバを介して相互接続され、
前記遠隔コラボレーションサーバは、セッション管理装置とメディア中継装置とを備え、
前記セッション管理装置は、セッション制御部と識別情報制御装置とを備え、
前記識別情報制御装置は、一次識別情報管理部と二次識別情報管理部と重複管理装置とを備え、
前記カスタマー側端末は、識別情報要求装置と、識別表示制御装置と、一次識別情報表示装置と、二次識別情報表示装置と、コラボレーション接続制御装置と、ビデオチャット装置とを備え、
前記エージェント端末は、識別入力制御装置と、一次識別情報入力装置と、二次識別情報入力装置と、コラボレーション接続制御装置と、ビデオチャット装置とを備え、
前記相互接続において接続される端末の組は、前記カスタマー側端末と前記エージェント側端末と前記遠隔コラボレーションサーバとが識別情報を共有することによって定められ、
前記識別情報は、重複の許された一次識別情報と、重複を許さない二次識別情報とで構成され、
前記一次識別情報が共有される手順は、
前記一次識別情報管理部に記録された前記一次識別情報が、前記識別表示制御装置によって前記一次識別情報表示装置に表示され、カスタマーが前記一次識別情報を読み取ってエージェントに電話で伝達し、エージェントがカスタマーから聞いた前記一次識別情報を前記一次識別情報入力装置へ入力する手順であり、
前記二次識別情報が共有される手順は、
前記二次識別情報管理部に記録された前記二次識別情報が、前記識別表示制御装置によって前記二次識別情報表示装置に表示され、カスタマーが前記二次識別情報を読み取ってエージェントに電話で伝達し、エージェントがカスタマーから聞いた前記二次識別情報を前記二次識別情報入力装置へ入力する手順であること、
を特徴とするプログラム。
【請求項１２】
前記カスタマー側端末は、画面共有装置と資料共有装置とを備え、
前記エージェント端末は、画面共有装置と資料共有装置とを備えること、
を特徴とする請求項１１記載のプログラム。
【請求項１３】
前記重複管理装置は、前記一次識別情報の重複状態判定をリアルタイムに実施する機能を有し、
前記識別情報を共有する手順において、
前記重複のある場合は、前記二次識別情報を用いて、
前記重複のない場合は、前記二次識別情報を用いない手順をとる機能を有すること、
を特徴とする請求項１１または１２の何れかに記載されたプログラム。
【請求項１４】
前記重複状態判定が、エージェントが前記一次識別情報を前記一次識別情報入力装置へ入力した直後に行われること、
を特徴とする請求項１３記載のプログラム。
【請求項１５】
前記セッション制御部は、前記相互接続において接続される端末の組をセッションＩＤを用いて管理し、
前記一次識別情報管理部は、前記一次識別情報を生成し、生成した一次識別情報を前記セッションＩＤと一組にして記録する機能を有し、
前記二次識別情報管理部は、前記二次識別情報を生成し、生成した二次識別情報を前記一次識別情報および前記セッションＩＤと一組にして記録し、
一次識別情報の重複がなくなったことを示す重複解除信号を前記重複管理装置へ送信する機能を有すること、
を特徴とする請求項１１から１４の何れかに記載されたプログラム。
【請求項１６】
前記重複解除信号は、前記相互接続の手順を進めるカスタマーとエージェントの組とは別個に、同様の相互接続の手順を進める別のカスタマーとエージェントの組から発信される信号であること、
を特徴とする請求項１５記載のプログラム。
【請求項１７】
前記重複状態判定が、前記二次識別情報が前記二次識別情報表示装置に表示された直後から前記重複解除信号を受信するまでの間、あるいは、前記二次識別情報が前記二次識別情報表示装置に表示された直後からエージェントが前記二次識別情報を前記二次識別情報入力装置へ入力するまでの間、に行われること、
を特徴とする請求項１５または１６の何れかに記載されたプログラム。
【請求項１８】
前記一次識別情報の生成手順は、前記一次識別情報の文字数を定め、前記文字数で生成できる全文字列を全文字列集合として、前記全文字列集合のうち、前記一次識別情報管理部に一次識別情報として記録されていない文字列を未使用の文字列として数え、未使用の文字列の数が１以上の場合は、未使用の文字列集合を候補集合とし、未使用の文字列の数が０の場合は、全文字列集合のうち、前記一次識別情報管理部に一次識別情報として複数個記録されているその個数を重複数として数え、最小の重複数をもつ文字列集合を候補集合とし、
全文字列集合から候補集合を省いた文字列集合を使用済集合とし、
候補集合に含まれる各候補文字列について、使用済集合に含まれる使用済の全文字列とのハミング距離を計算し、そのうち最も距離の小さい使用済み文字列との距離をその候補文字列の誤認識距離とし、候補集合に含まれる文字列のうち、最大の誤認識距離をもつ文字列の集合を第２候補集合とし、第２候補集合よりランダムで文字列を１つ選択し、その文字列を一次識別情報とすること、
を特徴とする請求項１１から１７の何れかに記載されたプログラム。
【請求項１９】
前記二次識別情報の生成手順は、前記二次識別情報の文字数を定め、前記文字数で生成できる全文字列を全文字列集合として、前記二次識別情報管理部から特定の一次識別情報を含む記録を全て検索し、検索結果に含まれる二次識別情報の集合を、全文字列集合から省いた文字列の集合を候補集合とし、
全文字列集合から候補集合を省いた文字列集合を使用済集合とし、
候補集合に含まれる各候補文字列について、使用済集合に含まれる使用済の全文字列とのハミング距離を計算し、そのうち最も距離の小さい使用済み文字列との距離をその候補文字列の誤認識距離とし、候補集合に含まれる文字列のうち、最大の誤認識距離をもつ文字列の集合を第２候補集合とし、第２候補集合よりランダムで文字列を１つ選択し、その文字列を二次識別情報とすること、
を特徴とする請求項１１から１８の何れかに記載されたプログラム。
【請求項２０】
前記二次識別情報入力装置は、前記二次識別情報管理部において、前記一次識別情報を含む記録を検索し、その全検索結果に含まれる二次識別情報の集合を含むプルダウンリストであること、
を特徴とする請求項１１から１９の何れかに記載されたプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、遠隔地間の利用者を引き合わせるコラボレーションシステムに関する。
【背景技術】
【０００２】
遠隔地間で、映像、写真、資料、ウェブページの情報などをネットワークを介して共有できる遠隔地間コラボレーションシステムが普及しつつある。
【０００３】
遠隔地間コラボレーションシステムを複数のグループが利用する場合、システムが各グループに対して重複しない識別情報（識別番号、整理番号、セッション番号、ポート番号とも呼ばれる）を割り当てることによって各グループに属する利用者を区別し、同一グループに属する利用者のみ相互接続することが一般的である。利用者は識別情報を同一グループに属する他の利用者と共有することによって、システム上で相互に接続することができる。
【０００４】
相互接続する利用者間で識別情報を共有する手段の一例として、電話が用いられている（特許文献１、特許文献２、特許文献３、特許文献４）。電話は一般的なコミュニケーションの手段であるため、情報共有の手段として向いている。例えば、ある利用者が「１２３４」という４桁の数字を識別情報として電話で別の利用者に伝えて共有することにより、遠隔地間コラボレーションシステム上でこの「１２３４」という番号を知る利用者同士だけを正確に相互接続するという処理が可能となる。
【０００５】
また、電話は音声のやりとりしかできないが、音声以外の映像、写真、資料、ウェブページの情報などを共有できる遠隔地間コラボレーションシステムを電話と併用することにより、よりスムーズなコミュニケーションを実現することができる。
【０００６】
特に遠隔人事面接、遠隔営業、遠隔医療、インサイドセールスの分野では、電話音声だけでなくお互いの顔映像を見ながら面談をしたり、写真や資料を共有しながら面談を行うことが望ましいといえる。
【０００７】
特許文献１では、ネットワークを介して操作可能なテレビジョン受像機のうち、ユーザが画面上に表示される例えば４桁の英数字から成る鍵情報（受付番号）を電話等でオペレータに伝えることにより、鍵情報を識別情報とした相互接続によるリモート操作を開始するシステムが示されている。
【０００８】
特許文献２では、店舗側の店員とコミュニケーションを交わしながら、商品等をネットワーク上の店舗で購入することができる販売支援システムのうち、購入希望者用端末から相談指示の情報を受信し、コラボレーションサーバで利用可能なポートを一つ選択し、購入希望者用端末とコラボレーションサーバとの間でポートを介して接続を行う指示をコラボレーションサーバ又は購入希望者用端末に送信すると共に、購入希望者用端末に対して、選択したポート番号と連絡先とを送信する店員コール手段とを有するシステムが示されている。ここでは、購入希望者はシステムから発行されたポート番号（整理番号）を店員へ電話で伝えることにより、ポート番号を識別情報とした相互接続によるコラボレーションを開始することができる。
【０００９】
特許文献３では、ウェブページを表示する端末と画面を共有するネットワークシステムおよび画面共有サーバのうち、画面共有サーバが発行する利用者端末の識別情報をオペレータ端末側に一覧表示し、オペレータが識別情報を選択することによって利用者とオペレータを相互接続するシステムが示されている。
【００１０】
特許文献４では、ユーザ端末と顧客端末とを関連づけ、ウェブページを共有したコミュニケーションを行うための装置のうち、顧客が装置の発行するコミュニケーション識別情報をユーザに伝えることにより、このコミュニケーション識別情報を識別情報とした相互接続によるリモート操作を開始する装置が示されている。ここでは、ユーザ端末上でコミュニケーション識別情報を検索した結果に顧客端末の利用環境情報の含まれていることが特徴となっている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【００１１】
【特許文献１】特許公開２００９−１１１８０７
【特許文献２】国際公開番号 ＷＯ２００６／０１８８７７
【特許文献３】特許第６０４０３８８号
【特許文献４】特許第６１２０４２２号
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【００１２】
近年では一般にサービスのクラウド化が進むなか、遠隔地コラボレーションシステムもクラウドサービスとして利用できることが求められている。クラウドサービスには、サービス提供側の利点としてネットワーク上で事業を完結することにより世界規模で事業展開できる一方、その利用者数の多さに対応できるシステムを実現することが課題といえる。
【００１３】
遠隔地間コラボレーションシステムにおいて相互接続する利用者間で共有される識別情報は、利用者数が多いほど長い情報を必要とする。例えば、同時に行われる１０組のコラボレーションを識別するために必要な識別情報は、０から９までの１桁の数字で実現できる。一方、同時に行われる１０００組のコラボレーションを識別するためには、０から９９９までの最大３桁の数字が必要となる。遠隔地間コラボレーションシステムをクラウドサービス化する場合には、多数の利用者に対応できる長さの識別情報を用意する必要がある。
【００１４】
一方、この識別情報を利用者間で共有する手段として従来利用されてきた電話などの音声コミュニケーション手段は、大変手軽であるという利点はあるが、長い識別情報を伝えるのが難しいという欠点がある。例えば、10桁の番号を共有する場合、4桁の番号の場合よりも読み間違え、覚え間違え、聞き間違えが発生し、何度も復唱することとなり、結果として使いにくいシステムになってしまう。識別情報を音声コミュニケーションで共有する場合、識別情報のサイズはなるべく短いほうが良いといえる。
【００１５】
以上のように、遠隔地間コラボレーションシステムの設計において多数の利用者に対応することと、その識別情報を利用者間の音声コミュニケーションによって失敗なく共有することは、トレードオフの関係にある。ここでは、識別情報を長くすれば多数の利用者に対応できるが、音声で共有する際に間違いも発生しやすくなるという課題がある。
【００１６】
特許文献３では、その時点での利用者数（アクセス数）や過去のアクセス履歴に基づいてＩＤ（識別情報）の桁数を自動設定する手法が示されている。しかし、利用者数の多い場合には識別情報の桁数が大きくなり、その際、識別情報の共有に失敗しやすい問題は解決されていない。
【００１７】
特許文献４では、コミュニケーションＩＤ（識別情報）の同時発行数を削減することを目的として、片側端末のセッション終了後にコミュニケーションＩＤを削除する手法、あるいは、端末同士の関連付けが設定された直後にコミュニケーションＩＤを削除する手法が示されている。ここでは同時発行数を削減することにより間接的に識別情報として必要な桁数を抑制しているが、利用者数の増加に対し、単純に比例して識別情報が長くなる問題そのものは解決していない。
【課題を解決するための手段】
【００１８】
上記課題を解決するために、本発明に係る遠隔地間コラボレーションシステムは、遠隔コラボレーションサーバと、カスタマー側端末と、エージェント側端末とを有し、それぞれインターネットを介して接続され、カスタマー側端末とエージェント側端末とは遠隔コラボレーションサーバを介して接続され、前記遠隔コラボレーションサーバは、セッション管理装置とメディア中継装置とを有し、前記セッション管理装置はセッション制御部と識別情報制御装置とを有し、前記識別情報制御装置は一次識別情報管理部と二次識別情報管理部と重複管理装置とを有し、前記カスタマー側端末は、識別情報要求装置と、識別表示制御装置と、一次識別情報表示装置と、二次識別情報表示装置と、コラボレーション接続制御装置と、ビデオチャット装置と、画面共有装置と、資料共有装置とを有し、前記エージェント端末は、識別入力制御装置と、一次識別情報入力装置と、二次識別情報入力装置と、コラボレーション接続制御装置と、ビデオチャット装置と、画面共有装置と、資料共有装置とを有すること、を特徴とする。
【発明の効果】
【００１９】
本発明によって、遠隔地間コラボレーションシステムの利用者間の相互接続のために必要な識別情報は、利用者数に単純比例した長さとならないため、利用者の多いシステムにおいても、利用者間での共有が容易な短い識別情報を用いることができる。
【図面の簡単な説明】
【００２０】
【図１】第１実施形態による面談システムの概略的なブロック図の一例
【図２】第１実施形態による面談システムの利用場面の図の一例
【図３】第１実施形態による面談システムにおける、カスタマーとエージェント間の相互接続開始手順の動作フローチャートを示す図の一例
【図４】第１実施形態による面談システムにおける識別情報要求装置の一例
【図５】第１実施形態による面談システムにおける一次識別情報入力装置の一例
【図６】第１実施形態による面談システムにおける一次識別情報管理テーブルの一例
【図７】第１実施形態による面談システムにおける一次識別情報表示装置の一例
【図８】第１実施形態による面談システムにおける二次識別情報管理テーブルの一例
【図９】第１実施形態による面談システムにおける二次識別情報表示装置の一例
【図１０】第１実施形態による面談システムにおける二次識別情報入力装置の一例
【図１１】第１実施形態による面談システムにおける一次識別情報の生成手順の一例
【図１２】第１実施形態による面談システムにおける二次識別情報の生成手順の一例
【図１３】第１実施形態による面談システムにおける相互接続開始手順の時系列に沿った動作例
【図１４】第１実施形態による面談システムにおける一次識別情報管理テーブルの時刻０における内容例
【図１５】第１実施形態による面談システムにおける一次識別情報管理テーブルの時刻１における内容例
【図１６】第１実施形態による面談システムにおける一次識別情報管理テーブルの時刻２における内容例
【図１７】第１実施形態による面談システムにおける二次識別情報管理テーブルの時刻４における内容例
【図１８】第１実施形態による面談システムにおける二次識別情報管理テーブルの時刻５における内容例
【図１９】第１実施形態による面談システムにおける一次識別情報管理テーブルの時刻６における内容例
【発明を実施するための形態】
【００２１】
以下、本発明の実施形態を添付の図面を参照しながら説明する。
【００２２】
［第１実施形態］
図１に、第１実施形態による面談システムの概略的なブロック図の一例を示す。面談システムは、遠隔コラボレーションサーバ１００と、カスタマー側端末１０１と、エージェント側端末１０２とを有し、それぞれインターネット１０３を介して接続され、カスタマー側端末１０１とエージェント側端末１０２とは遠隔コラボレーションサーバ１００を介して接続される。前記遠隔コラボレーションサーバ１００は、セッション管理装置１０４とメディア中継装置１０５とを有する。前記セッション管理装置１０４はセッション制御部１０６と識別情報制御装置１０７とを有する。前記識別情報制御装置１０７は一次識別情報管理部１０８と二次識別情報管理部１０９と重複管理装置１１０とを有する。前記カスタマー側端末１０１は、識別情報要求装置１１１と、識別表示制御装置１１２と、一次識別情報表示装置１１３と、二次識別情報表示装置１１４と、コラボレーション接続制御装置１１５と、ビデオチャット装置１１６と、画面共有装置１１７と、資料共有装置１１８とを有する。前記エージェント端末１０２は、識別入力制御装置１１９と、一次識別情報入力装置１２０と、二次識別情報入力装置１２１と、コラボレーション接続制御装置１２２と、ビデオチャット装置１２３と、画面共有装置１２４と、資料共有装置１２５とを有する。
【００２３】
第１実施形態による面談システムの利用場面の図の一例を図２に示す。図２では、カスタマー２００とエージェント２０１が、カスタマー側電話２０２とエージェント側電話２０３で音声通話しながら、図１に示した面談システムを利用している。
【００２４】
図２では、簡単のためカスタマー２００とエージェント２０１の組を１対しか記載していないが、遠隔コラボレーションサーバ１００は同時に多数の利用者からの接続を許しており、同時に複数組のカスタマーとエージェントが利用するものとする。
【００２５】
図２のような利用場面とは、例えば、エージェント２０１がカスタマー２００に対して自社製品の営業電話をするなかで、電話の音声会話と同時に、ビデオチャット画面２０４で互いの顔映像を見ながら話す場面である。お互いの顔映像が見えることによって、音声だけでは不足しがちなニュアンスを伝えたり、顔のほか実際のものを見せて説明することができる。
【００２６】
図２のような利用場面の他の例として、電話の音声会話と同時に、資料共有領域２０５上で商品の電子版資料（ＰＤＦやオフィス文書など）についてお互い同じページを同期的に閲覧・編集できる資料共有機能や、画面共有領域２０６上でＷｅｂページの同じ画面を同期的に見たり、同じ画面に対して双方向でマウス・キーボード入力できる画面共有機能を用いながら話す場面がある。電話に加えて視覚的な資料を双方向で共有することによって、対面状況に近い面談が可能となる。
【００２７】
図２のような利用場面では、カスタマー２００とエージェント２０１が電話音声でつながることができるという前提で、必要に応じてビデオチャット機能や資料共有機能や画面共有機能といった遠隔コラボレーション手段も併用できるという点が特徴である。
【００２８】
図２では、カスタマー側端末１０１とエージェント側端末１０２は、いずれもＷｅｂブラウザ上でＨＴＭＬとＣＳＳとＪａｖａｓｃｒｉｐｔとＷｅｂＲＴＣとを用いて実装されたＷｅｂアプリである。ＨＴＭＬとＣＳＳは主にビデオチャット画面２０４、画面共有領域２０６、資料共有領域２０５のＵＩ表示の実装に用いる。ＷｅｂＲＴＣは主にビデオチャット、画面共有機能、資料共有機能におけるマルチメディア通信処理の実装に用いる。Ｊａｖａｓｃｒｉｐｔはどの実装においても必要となる。
【００２９】
図２において、ビデオチャット画面２０４はビデオチャット装置１１６または１２３における表示部を示す。画面共有領域２０６は画面共有装置１１７または１２４における表示部を示す。資料共有領域２０５は資料共有装置１１８または１２５における表示部を示す。
【００３０】
図２のような遠隔コラボレーションにおいてカスタマー側端末１０１とエージェント側端末１０２とを相互接続するためには、遠隔コラボレーションサーバを介した端末間セッション（相互接続状態）の確定と、セッションの確定した端末間で資料共有機能や画面共有機能を行うためのメディア中継が必要となる。ここで、端末間セッションの確定はセッション管理装置１０４が行い、メディア中継はメディア中継装置１０５が行う。
【００３１】
セッション確定のために必要な通信はＴＣＰ／ＩＰを用いたＸＭＰＰプロトコルで実装する。メディア中継のために必要な通信は、ＴＣＰ／ＩＰとＵＤＰ／ＩＰを用いたＷｅｂＲＴＣのプロトコルスタックで実装する。
【００３２】
セッション管理装置１０４が端末間のセッションを確定するためには、カスタマー側端末１０１とエージェント側端末１０２とセッション管理装置１０４で、識別情報が共有されている必要がある。カスタマー側端末１０１とエージェント側端末１０２が同一の識別情報を持つことによって、セッション管理装置１０４は多数の端末からの接続があるなかで、両端末を相互接続するべき端末の組として認識することができる。
【００３３】
図２では、カスタマー２００とエージェント２０１は電話で音声会話しているため、カスタマー型端末１０１とエージェント側端末１０２とが相互接続していない状態であっても、カスタマー側端末１０１に表示される識別情報を、カスタマー２００が電話の音声でエージェント２０１に伝え、エージェント２０１がエージェント側端末１０２に聞き取った識別情報を入力することにより、カスタマー側端末１０１とエージェント側端末１０２との間で識別情報が共有される。
【００３４】
図２では、セッション管理装置１０４がこの識別情報を用いて、カスタマー側端末１０１とエージェント側端末１０２とをセッション（相互接続状態）確定とすることによって、相互のメディア中継によるビデオチャット、画面共有機能、資料共有機能が開始可能となる。
【００３５】
本発明は、識別情報として一次識別情報と二次識別情報の２つを用いることを特徴とする。従来手法であれば１つ長い識別情報（例えば６桁の文字列）を必要とする場面において、本発明では長い識別情報を一次識別情報（例えば４桁の文字列）と二次識別情報（例えば２桁の文字列）に分割し、セッションを確定するために二次識別情報を必要としない条件をリアルタイムに判断することにより、条件に当てはまる場合、従来よりも短い一次識別情報の共有のみでセッション確定することを可能とする。
【００３６】
図３は、本面談システムにおけるカスタマーとエージェント間の相互接続開始手順の動作フローチャートを示す図の一例である。以下、図３を用いて、本面談システムを用いた遠隔コラボレーションの相互接続開始手順について説明する。
【００３７】
なお、本実施形態において前記遠隔コラボレーションの相互接続開始手順は、複数のカスタマーがそれぞれ異なる複数のエージェントに対して同時に行うことがあるものとする。図３では簡単のため１名のカスタマーが１名のエージェントと相互接続開始する手順について説明し、必要な場合のみ適宜これらと同時に相互接続開始手順を進めている別のカスタマーとエージェントの組について触れるものとする。
【００３８】
ステップＳ１−１では、エージェントとカスタマーの電話通話を開始して、ステップＳ１−２へ進む。以下、動作フローチャートの終了まで、エージェントとカスタマーは相互に音声会話できる状態にある。
【００３９】
ステップＳ１−１では、カスタマー側端末１０１上には識別情報要求装置１１１のみがカスタマーに見えるよう表示される。一次識別情報表示装置１１３と二次識別情報表示装置１１４とビデオチャット装置１１６と画面共有装置１１７と資料共有装置１１８はカスタマーからは見えないよう非表示とされ、こられはこの後、手順が進んだ時に表示状態へと変化することがある。識別表示制御装置１１２とコラボレーション接続制御装置１１５は内部の構成部品であり、カスタマーから見える要素を持たない。
【００４０】
図４に、ステップＳ１−１におけるカスタマー側端末１０１のカスタマーにとって見える表示内容と、そこに表示される識別情報要求装置１１１の一例を示す。図４では、Ｗｅｂページ４００（ＵＲＬはｈｔｔｐ：／／ｘｘｘ．ｘｘ／）上に表示されるＪａｖａｓｃｒｉｐｔで実装されたボタン４０１が識別情報要求装置１１１であり、ボタン４０１には例えば「面談開始」と記載されている。
【００４１】
ステップＳ１−１では、エージェント側端末１０２上には一次識別情報入力装置１２０のみがエージェントに見えるよう表示される。二次識別情報入力装置１２１とビデオチャット装置１２３と画面共有装置１２４と資料共有装置１２５はエージェントからは見えないように非表示とされ、これらはこの後、手順が進んだ時に表示状態へと変化することがある。識別入力制御装置１１９とコラボレーション接続制御装置１２２は内部の構成部品であり、エージェントから見える要素を持たない。
【００４２】
図５に、ステップＳ１−１におけるエージェント側端末１０２のエージェントにとって見える表示内容と、そこに表示される一次識別情報入力装置１２０の一例を示す。図５では、Ｗｅｂページ５００（ＵＲＬはｈｔｔｐ：／／ｙｙｙ．ｘｘ／）上に表示されるＪａｖａｓｃｒｉｐｔで実装された領域５０１が一次識別情報入力装置１２０であり、領域５０１は入力フィールド５０２と説明文５０３と開始ボタン５０４から成る。説明文５０３には例えば「面談者番号を入力してください」といった内容の、エージェントがやるべきことを説明する文が書かれている。なお、「面談者番号」とは「一次識別情報」を平易に言い換えた別名である。
【００４３】
ステップＳ１−２では、カスタマー側が識別情報要求装置１１１からセッション制御部１０６に対して、遠隔コラボレーションのための識別情報を要求して、ステップＳ１−３へ進む。
【００４４】
この識別情報要求装置１１１は、カスタマー側端末１０１上で一次識別情報を表示させる要求を、セッション制御部１０６へ送信する装置である。図４では、ボタン４０１をカスタマーが押すことによって前記要求が送信される。
【００４５】
図２のような利用場面で、エージェント２０１とカスタマー２００が電話で会話している場合、識別情報要求装置１１１のある場所について、エージェントはカスタマーに対して音声で教えることができる。例えば、エージェントは図４の識別情報要求装置１１１について、「遠隔コラボレーションを始めるために、ｈｔｔｐ：／／ｘｘｘ．ｘｘ／というＵＲＬのＷｅｂページを開いて、『面談開始』と書かれたボタンを押してください」とカスタマー２００へ音声で案内することができる。
【００４６】
識別情報要求装置１１１の別の一例としては、カスタマーが特定のＷｅｂページを開くと自動的に要求を送信する装置がある。
【００４７】
ステップＳ１−３では、セッション制御部１０６が識別情報要求装置１１１からの要求に答えてセッションＩＤを生成し、一次識別情報管理部１０８へ送信して、ステップＳ１−４へ進む。
【００４８】
前記セッションＩＤとは、セッション制御部１０６が特定の１つの端末間セッションを管理するために発行される、他のセッションのセッションＩＤとは重複しない文字列である。
【００４９】
ステップＳ１−４では、一次識別情報管理部１０８がセッション制御部１０６からの要求に答えて一次識別情報となる文字列を生成し、セッションＩＤと一対一で関係づけて記録して、ステップＳ１−５へ進む。
【００５０】
一次識別情報管理部１０８は、一次識別情報を生成し、セッションＩＤと一組にして記録し、セッション確定とともに不要となった記録を削除する機能を有する。それに加えて、記録のための一次識別情報管理テーブルを有する。
【００５１】
図６は、ステップＳ１−４においてセッションＩＤと一次識別情報を記録する一次識別情報管理テーブルの一例である。一次識別情報が生成される毎にテーブルには、一次識別情報６０１とセッションＩＤ６０２とを一組とするエントリーが追加で記録される。
【００５２】
ステップＳ１−４において新たに生成する一次識別情報は、既に前記テーブルへ記録された一次識別情報と重複しても構わないものとする。一般に識別情報とは重複を許さないものであるが、本発明では重複を許した一次識別情報を用いる点を特徴とする。ステップＳ１−４における一次識別情報の生成手順の詳細は、後に図１１を用いて改めて説明する。
【００５３】
ステップＳ１−５では、一次識別情報管理部１０８はステップＳ１−４で生成した一次識別情報をセッション制御部１０６へ送信し、セッション制御部１０６は受信した一次識別情報をカスタマー側端末１０１の識別表示制御装置１１２へ送信して、ステップＳ１−６へ進む。
【００５４】
識別表示制御装置１１２は、識別情報要求装置１１１と一次識別情報表示装置１１３と二次識別情報表示装置１１４の表示状態を、表示または非表示へと変更する機能を有する。非表示状態の装置はカスタマーから見ることはできない。表示状態はその逆である。
【００５５】
識別表示制御装置１１２は、一次識別情報表示装置１１３または二次識別情報表示装置１１４において表示される情報を送信し、それを表示させる機能も有する。
【００５６】
ステップＳ１−６では、識別表示制御装置１１２は、ステップＳ１−５の一次識別情報を受信すると、識別情報要求装置１１１の表示状態を非表示へと変更し、一次識別情報表示装置１１３の表示状態を表示へと変更し、一次識別情報を一次識別情報表示装置１１３上に表示させて、ステップＳ１−７へ進む。
【００５７】
図７は、ステップＳ１−６で表示状態となった一次識別情報表示装置１１３を示す。図７では、Ｗｅｂページ４００上に表示されるＪａｖａｓｃｒｉｐｔで実装された領域７００が一次識別情報表示装置１１３であり、フィールド７０１には一次識別情報が表示され、説明文７０２には例えば「面談を始めるため、こちらの面談者番号をお電話で担当者へ伝えてください」のようにカスタマーのとるべき行動が記載される。
【００５８】
ステップＳ１−７では、カスタマーは、一次識別情報表示装置１１３上に表示された一次識別情報を見て、そこに記された文字列を電話の音声会話でエージェントへ伝えて、ステップＳ１−８へ進む。
【００５９】
ステップＳ１−７において、エージェントはカスタマーが一次識別情報表示装置１１３上の一次識別情報を読み上げるように、電話の音声会話を通じて促すことで、より滞りなく手順を進めることもできる。
【００６０】
ステップＳ１−８では、エージェントがステップＳ１−７でカスタマーから聞いた一次識別情報を、一次識別情報入力装置１２０へ入力し、識別入力制御装置１１９がその一次識別情報をセッション制御部１０６へ送信して、ステップＳ１−９へ進む。
【００６１】
図５において、エージェントが一次識別情報を入力するのは、入力フィールド５０２である。入力後、開始ボタン５０４を押すことによって、一次識別情報は識別入力制御装置１１９を介してセッション制御部１０６へ送信される。
【００６２】
識別入力制御装置１１９は、一次識別情報入力装置１２０と二次識別情報入力装置１２１の表示状態を、表示または非表示へと変更する機能を有する。非表示状態の装置はエージェントから見ることはできない。表示状態はその逆である。
【００６３】
識別入力制御装置１１９は、一次識別情報入力装置１２０または二次識別情報入力装置１２１において入力された情報を受信し、それをセッション制御部１０６へ送信する機能も有する。
【００６４】
ステップＳ１−９では、ステップＳ１−８でセッション制御部１０６が受け取った一次識別情報について、すでに記録された一次識別情報と重複ありかなしかを、重複管理装置１１０へ問い合わせる。問い合わせの結果、重複なしの場合はステップＳ１−１０へ進み、重複ありの場合はステップＳ１−１４へ進む。
【００６５】
前記重複管理装置１１０は、一次識別情報の重複状態をリアルタイムに判定する機能を持ち、セッション管理装置１０４内の手続きにおいて、セッションを確定するために二次識別情報を必要とするかしないかを判定する中心的役割を担う。図３のフローチャートにおいて、重複管理装置１１０はステップＳ１−９および後のステップＳ１−１８における分岐条件を判定する役目も持つことも、本面談システムを用いた遠隔コラボレーションの相互接続開始手順における重複管理装置１１０の重要性を示している。
【００６６】
ステップＳ１−９では、重複管理装置１１０は一次識別情報管理部１０８の有する図６のような一次識別情報管理テーブルに対し、セッション制御部１０６から問い合わせのあった一次識別情報の値を検索した結果、同じ値を持つ組が複数あれば「重複あり」と判定し、なければ「重複なし」と判定する。
【００６７】
ここで「重複あり」であれば、複数ある組をそれぞれ区別し、そのうち一つを特定してセッションを確定させるために、二次識別情報を用いることになる。「重複なし」であれば該当する組はたった一つであるためセッションを確定できる。続くステップＳ１−１０からステップＳ１−１２までは、まずはこの「重複なし」の場合の手順について説明する。
【００６８】
ステップＳ１−１０では、ステップＳ１−８でセッション制御部１０６が受け取った一次識別情報について、一次識別情報管理部１０８の記録を検索し、前記一次識別情報と一組で記録されたセッションＩＤを取得して、ステップＳ１−１１へ進む。
【００６９】
図６は一次識別情報管理テーブルの例である。ここで、もしも一次識別情報が「１０３７」であれば、前記検索の結果、「１０３７」と一組で記録されたセッションＩＤは「００００００００００００００００１」である。
【００７０】
ステップＳ１−１１では、一次識別情報管理部１０８は前記一次識別情報を含む組の記録を削除して、セッション制御部１０６は、識別表示制御装置１１２に対して一次識別情報使用終了信号を送信し、前記信号を受けた識別表示制御装置１１２は、一次識別情報表示装置１１３を表示状態から非表示状態へ変化させて、ステップＳ１−１２へ進む。
【００７１】
ステップＳ１−１２では、セッション制御部１０６がステップＳ１−１０で取得したセッションＩＤを、カスタマー側端末１０１のコラボレーション接続制御装置１１５とエージェント側端末のコラボレーション接続制御装置１２２へ送信し、ステップＳ１−１３へ進む。
【００７２】
コラボレーション接続制御装置１１５は、カスタマー側端末１０１とメディア中継装置との接続制御と、ビデオチャット装置１１６、画面共有装置１１７、資料共有装置１１８の表示状態の切り替えを制御する。コラボレーション接続制御装置１２２も、エージェント側端末１０２において同様の制御を行う。
【００７３】
ステップＳ１−１３では、カスタマー側端末１０１とエージェント側端末１０２の双方のコラボレーション接続制御装置が、ステップＳ１−１２で送信されたセッションＩＤを受信し、双方のコラボレーション接続制御装置はこのセッションＩＤをメディア中継開始信号とともにメディア中継装置１０５へ送信する。メディア中継装置１０５はカスタマー側とエージェント側からメディア中継開始信号を受信すると、共通のセッションＩＤをもつ端末同士を相互接続することによって、メディア中継を開始する。
【００７４】
ステップＳ１−１３でメディア中継を開始する直前には、コラボレーション接続制御装置１１５はビデオチャット装置１１６と画面共有装置１１７と資料共有装置１１８の表示状態を非表示から表示へ変化させる。同時にコラボレーション接続制御装置１２２はビデオチャット装置１２３と画面共有装置１２４と資料共有装置１２５の表示状態を非表示から表示へ変化させる。
【００７５】
一次識別情報しか用いない条件でのメディア中継開始までの手続きは以上である。以下では、Ｓ１−９の条件分岐において「重複あり」と判定された場合について説明を続ける。
【００７６】
ステップＳ１−１４では、二次識別情報管理部１０９が、ステップＳ１−８でセッション制御部１０６が受け取った一次識別情報に対応する二次識別情報を生成し、一次識別情報およびセッションＩＤとで関係づけて記録して、ステップＳ１−１５へ進む。
【００７７】
二次識別情報管理部１０９は、二次識別情報を生成し、一次識別情報およびセッションＩＤと一組にして記録し、セッション確定とともに不要となった記録を削除する機能と、重複管理装置へ重複解除の有無を通知する機能を有する。それに加えて、記録のための二次識別情報管理テーブルを有する。
【００７８】
図８は、二次識別情報管理テーブルの一例であり、ステップＳ１−１４において一次識別情報と二次識別情報とセッションＩＤがこのテーブルに記録される。二次識別情報が生成される毎にテーブルには、一次識別情報８０１と二次識別情報８０２とセッションＩＤ８０３の内容を一組とするエントリーが追加で記録される。このセッションＩＤはステップＳ１−３で生成されたセッションＩＤと同一である。
【００７９】
ステップＳ１−１４において新たに生成する二次識別情報は、既に記録された二次識別情報と重複してはならない。ステップＳ１−１４における二次識別情報の生成手順の詳細は、後に図１２を用いて改めて説明する。
【００８０】
ステップＳ１−１５では、セッション制御部１０６がステップＳ１−１４において生成された二次識別情報を識別表示制御装置１１２へ送信する。これと同時に、セッション制御部１０６は二次識別情報が生成されたことを示す信号を識別入力制御装置１１９へ送信し、ステップＳ１−１６へ進む。
【００８１】
ステップＳ１−１６では、識別表示制御装置１１２は、ステップＳ１−１５の二次識別情報を受信すると、二次識別情報表示装置１１４を非表示状態から表示状態へと変化させて、二次識別情報を二次識別情報表示装置１１４上に表示し、一次識別情報表示装置１１３を表示状態から非表示状態へ変化させる。
【００８２】
これと同時に、識別入力制御装置１１９はステップＳ１−１５の二次識別情報が生成されたことを示す信号を受信すると、二次識別情報入力装置１２１を非表示状態から表示状態へと変化させて、一次識別情報入力装置１２０を非表示状態から表示状態へと変化させて、ステップＳ１−１７へ進む。
【００８３】
図９に、ステップＳ１−１６で表示状態となった二次識別情報表示装置１１４の一例を示す。図９では、Ｗｅｂページ４００上に表示されるＪａｖａｓｃｒｉｐｔで実装された領域９００が二次識別情報表示装置１１４であり、フィールド９０１には二次識別情報が表示され、説明文９０２には例えば「追加番号をお電話で担当者へ伝えてください。」のようにカスタマーのとるべき行動が記載される。なお、「追加番号」は「二次識別情報」を平易に言い換えた別名である。
【００８４】
図１０に、ステップＳ１−１６で表示状態となった二次識別情報入力装置１２１の一例を示す。図１０では、Ｗｅｂページ５００上に表示されるＪａｖａｓｃｒｉｐｔで実装された領域１０００が二次識別情報入力装置１２１であり、領域１０００は入力フィールド１００１と説明文１００２と開始ボタン１００３から成る。説明文１００２には例えば「追加番号を入力してください」といった内容の、エージェントがやるべきことを説明する文が書かれている。
【００８５】
ステップＳ１−１７では、重複管理装置１１０が、二次識別情報管理部１０９から発信される重複解除信号の待ち受けを開始して、ステップＳ１−１８へ進む。
【００８６】
前記重複解除信号は、ここで手順を追いかけているカスタマーとエージェントの組とは別個に、同様の相互接続開始手順を進めている別のカスタマーとエージェントの組のステップＳ１−２３において発信される信号である。あるカスタマーとエージェントの組の接続開始手順において受信される重複解除信号は、必ずそれとは別のカスタマーとエージェントの組の接続開始手順において発信される。
【００８７】
ステップＳ１−１８では、重複管理装置１１０が二次識別情報管理部１０９から重複解除信号を受信するか、あるいは、カスタマーが二次識別情報をエージェントへ電話で伝えてエージェントがその二次識別情報を二次識別情報入力装置１２１へ入力するまで、待受（待機）状態となる。
【００８８】
ステップＳ１−１８では、ステップＳ１−１６で二次識別情報が表示されてから、実際にカスタマーが二次識別情報をエージェントへ電話で伝えて、エージェントが二次識別情報を入力するまでの間に一定の時間を要することを利用し、その間に重複解除信号を受信した場合には、重複解決のために必要な二次識別情報の電話伝達と入力処理を省略し、カスタマーとエージェントの手間を減らすことができることを示している。
【００８９】
ステップＳ１−１８において、カスタマーは、二次識別情報表示装置１１４上に表示された二次識別情報を見て、そこに記された文字列を電話の音声会話でエージェントへ伝える。
【００９０】
ステップＳ１−１８において、エージェントはカスタマーが二次識別情報表示装置１１４上の二次識別情報を読み上げるように、電話の音声会話を通じて促すことで、より滞りなく手順を進めることもできる。
【００９１】
ステップＳ１−１８において、エージェントはステップＳ１−１８においてカスタマーから聞いた二次識別情報を、二次識別情報入力装置１２１へ入力すると、識別入力制御装置１１９がその二次識別情報をセッション制御部１０６へ送信して、ステップＳ１−２４へ進む。
【００９２】
ステップＳ１−１８において、カスタマーが二次識別情報をエージェントへ電話で伝えて、エージェントが二次識別情報の入力を完了するまでに、重複解除信号を受信した場合は、ステップＳ１−１９へ進む。この場合、重複解決のために必要な二次識別情報の電話伝達と入力処理を省略し、カスタマーとエージェントの手間を減らすことができる。
【００９３】
ステップＳ１−１９において、ステップＳ１−８でセッション制御部が受け取った一次識別情報について、一次識別情報管理部１０８の記録を検索し、前記一次識別情報と一組で記録されたセッションＩＤを取得して、ステップＳ１−２０へ進む。
【００９４】
ステップＳ１−２０では、前記セッションＩＤを含む記録を一次識別情報管理部１０８の記録から削除して、ステップＳ１−２１へ進む。
【００９５】
ステップＳ１−２１では、前記セッションＩＤを含む記録を二次識別情報管理部１０９の記録から削除して、ステップＳ１−２２へ進む。
【００９６】
ステップＳ１−２２では、一次識別情報の重複状態を調べて、重複解除のあるなしを判定する。重複解除の判定には、ステップＳ１−２１で二次識別情報を削除する際に、二次識別情報管理部１０９において前記二次識別情報との組で記録されていた一次識別情報を用いる。二次識別情報管理部１０９の記録のうち、前記一次識別情報を検索し、前記一次識別情報を含む組の数が１つの場合は、重複状態が解除されたことから、重複解除ありと判定してステップＳ１−２３へ進む。前記一次識別情報を含む組が１つよりも多い場合は、まだ重複状態が解除されていないため、重複解除なしと判定してステップＳ１−１２へ進む。
【００９７】
ステップＳ１−２２の動作を図８を用いて説明する。ステップＳ１−２１において削除した組の一次識別情報が仮に「９３６４」の場合、図８の一次識別情報から該当の組を検索すると、（一次識別情報，二次識別情報）＝（９３６４，７２）という１組があるのみと判る。この場合は、前記一次識別情報を含む組が１つであるため、重複解除ありと判定する。あるいは、ステップＳ１−２１において削除した組の一次識別情報が仮に「１０３７」の場合、図８の一次識別情報から該当の組を検索すると、（一次識別情報，二次識別情報）＝（１０３７，２９），（１０３７，９８），（１０３７，３２）という３組があると判る。この場合は、前記一次識別情報を含む組が１つよりも多いため、重複解除なしと判定する。
【００９８】
ステップＳ１−２３では、二次識別情報管理部１０９が重複管理装置１１０へ重複解除信号を送信して、ステップＳ１−１２へ進む。この重複解除信号は、ここで手順を追いかけているカスタマーとエージェントの組とは別個に、同様の相互接続開始手順を進めている別のカスタマーとエージェントの組で待受状態にあるとき、つまりステップＳ１−１８の段階にある全ての組によって、受信される。
【００９９】
ステップＳ１−２４では、エージェントが二次識別情報入力装置１２１から入力した二次識別情報を、識別入力制御装置１１９を経由してセッション制御部１０６が受け取り、ステップＳ１−８でセッション制御部が受け取った一次識別情報と前記二次識別情報の組を二次識別情報管理部１０９の記録から検索し、結果に含まれるセッションＩＤを取得して、ステップＳ１−２０へ進む。
【０１００】
図１１は、一次識別情報の生成手順の動作フローチャートを示す図の一例である。以下、図１１を用いて、図３のステップＳ１−４における一次識別情報の生成手順の詳細を説明する。
【０１０１】
ステップＳ２−１では、生成する一次識別情報の長さを決定して、ステップＳ２−２へ進む。
【０１０２】
ここで生成する一次識別情報とは、一定の長さが定められた文字列とする。その長さとは文字数のことであり、文字が数字に限られる場合は桁数とも言い換えることができる。
【０１０３】
一定の長さが定められた文字列とは、例えば４桁の数字とする。
【０１０４】
一次識別情報の文字数は、標準文字数としてあらかじめ定めた値を用いることができる。例えば、標準文字数が４であれば、生成される一次識別情報の文字数は常に４が用いられる。
【０１０５】
ここで、一次識別情報の文字列は長ければ長いほど、多くの利用者数に対応できる。使い終わった一次識別情報は図６の一次識別情報管理テーブルから削除され再利用可能となるため、文字列の長さは同時にどれだけ多くの利用者数に対応できるかに関わる。例えば、４桁の数字であれば、００００から９９９９までの１００００件の重複しない一次識別情報を同時にテーブルに登録することができる。
【０１０６】
生成される一次識別情報は、図６の一次識別情報管理に対して、同じ一次識別情報を含む組が重複して登録されていてもよい。このため、４桁の数字であっても同時に登録できる組の数に制限はない。ただし、重複する場合は図３のステップＳ１−９の手順において、エージェントとカスタマーにとってより手間のかかる可能性のある手順（ステップＳ１−１４）へと分岐するため、なるべく重複しないように生成する必要がある。
【０１０７】
一次識別情報がなるべく重複しないよう、面談システムの平均同時利用者数（カスタマー数）が収まる長さの標準文字数を定める。例えば、一次識別情報の文字として０から９までの数字のみを用いる場合は、平均同時利用者数が９０００人であれば００００から９９９９までの４桁を標準文字数とすれば収めることができる。
【０１０８】
一次識別情報の文字列の長さは、都度、一次識別情報生成の時点での同時利用者数に応じて標準文字数ではない長さに変更するようにしてもよい。この場合、同時利用者数が少ない時刻には一次識別情報の文字列を短くできる利点がある一方、都度、カスタマーがエージェントへ口頭で伝えるべき文字数が変化するため、運用上の間違いが起こりやすくなる。
【０１０９】
ステップＳ２−２では、ステップＳ２−１で決定した文字数から生成できる全文字列を、全文字列集合として一時記憶して、ステップＳ２−３へ進む。文字数から生成できる全文字列とは、例えば、文字種が０から９までの数字のみで４桁の場合、００００から９９９９までの１００００個の数字を指す。
【０１１０】
ステップＳ２−３では、全文字列集合のうち、一次識別情報管理部１０８の図６の一次識別情報管理テーブルに一次識別情報として記録されていない文字列を未使用の文字列として数え、その数によって次の手順が分岐する。未使用数が１以上の場合は、ステップＳ２−４へ進み、未使用数が０の場合はステップＳ２−８へ進む。
【０１１１】
ステップＳ２−４では、未使用の文字列集合を候補集合として一時記憶して、ステップＳ２−５へ進む。
【０１１２】
ステップＳ２−５では、全文字列集合から候補集合を省いた文字列集合を使用済集合として一時記憶して、ステップＳ２−６へ進む。
【０１１３】
ステップＳ２−６では、候補集合に含まれる各候補文字列について、使用済み集合に含まれる使用済の全文字列との距離を計算し、そのうち最も距離の小さい使用済み文字列との距離をその候補文字列の誤認識距離と呼ぶ。候補集合に含まれる文字列のうち、最大の誤認識距離をもつ文字列の集合を第２候補集合として、ステップＳ２−７へ進む。
【０１１４】
ここで２つの文字列間の距離とは、２つの文字を人が違ったものとして認識する程度の大きさとして定義する。この距離とは、例えばハミング距離であり、ハミング距離が小さいほど２つの文字列は似ているため誤認識しやすいと考えることができる。
【０１１５】
第２候補集合には、候補集合のうち、使用済みの文字列とはなるべく違った文字列が集められていることになる。これによって、カスタマーが自分の端末に表示された一次識別情報を読み間違えた際に、同時に他のカスタマーが使用している一次識別情報と被ることによる問題を軽減することができる。
【０１１６】
ステップＳ２−７では、第２候補集合よりランダムで文字列を１つ選択し、その文字列を一次識別情報として手順を終了する。
【０１１７】
ステップＳ２−８では、全文字列集合のうち、一次識別情報管理部１０８の図６の一次識別情報管理テーブルに一次識別情報として複数個記録されているその個数を重複数として数え、最小の重複数をもつ文字列集合を候補集合として、ステップＳ２−５へ進む。
【０１１８】
図１２は、二次識別情報の生成手順の動作フローチャートを示す図の一例である。以下、図１２を用いて、図３のステップＳ１−１４における二次識別情報の生成手順の詳細を説明する。
【０１１９】
ステップＳ３−１では、生成する二次識別情報の長さを決定して、ステップＳ３−２へ進む。
【０１２０】
ここで生成する二次識別情報とは、一定の長さが定められた文字列とする。その長さとは文字数のことであり、文字が数字に限られる場合は桁数とも言い換えることができる。
【０１２１】
一定の長さが定められた文字列とは、例えば２桁の数字とする。
【０１２２】
二次識別情報の文字数は、標準文字数としてあらかじめ定めた値を用いることができる。例えば、標準文字数が２であれば、生成される二次識別情報の文字数は常に２が用いられる。
【０１２３】
ここで、二次識別情報の文字列は長ければ長いほど、多くの利用者数に対応できる。使い終わった二次識別情報は図８の二次識別情報管理テーブルから削除され再利用可能となるため、文字列の長さは同時にどれだけ多くの利用者数に対応できるかに関わる。例えば、２桁の数字であれば、００から９９までの１００件の重複しない二次識別情報を同時に二次識別情報管理テーブルに登録することができる。
【０１２４】
生成される二次識別情報は、図８の二次識別情報管理テーブルに対して、同じ二次識別情報を含む組が重複して登録されてはならない。
【０１２５】
本面談システムでは、一次識別情報の長さと二次識別情報の長さによって、最大同時利用者数が定まる。本面談システムの最大同時利用者数は、定められた一次識別情報の長さで生成可能な全文字列数と、定められた二次識別情報の長さで生成可能な全文字列数の積となる。例えば、一次識別情報が文字として０から９までの数字を用いる４桁の数字で、二次識別情報が文字として０から９までの数字を用いる２桁の数字の場合、４桁の数字は１０，０００通りの文字列を生成可能で、２桁の数字は１００通りの文字列を生成可能であるため、１０，０００と１００を掛け合わせた結果の１，０００，０００が最大同時利用者数となる。
【０１２６】
本面談システムでは、同時利用者数が一次識別情報の長さで生成可能な全文字列数を超えたときに二次識別情報を使用する可能性がある。このため、なるべく一次識別情報のみで対応できるように一次識別情報の長さを設定し、利用者数のピーク時のみ二次識別情報も用いて対応できるよう設定することが望ましい。
【０１２７】
二次識別情報が重複しないよう、面談システムのピーク時同時利用者数（カスタマー数）が収まる長さの標準文字数を定める。例えば、一次識別情報の文字として０から９までの数字４桁（１０，０００通りの文字列を生成可能）で、ピーク時同時利用者数が１００，０００人の場合、１００，０００÷１０，０００＝１０通りの文字列を生成できれば良いため、二次識別情報の文字として０から９までの数字を用いる場合は１桁を標準文字数とすれば収めることができる。
【０１２８】
二次識別情報の文字列の長さは、都度、二次識別情報生成の時点での同時利用者数に応じて標準文字数ではない長さに変更するようにしてもよい。この場合、同時利用者数が少ない時刻には二次識別情報の文字列を短くできる利点がある一方、都度、カスタマーがエージェントへ口頭で伝えるべき文字数が変化するため、運用上の間違いが起こりやすくなる。
【０１２９】
ステップＳ３−２では、ステップＳ３−１で決定した文字数から生成できる全文字列を、全文字列集合として一時記憶して、ステップＳ３−３へ進む。
【０１３０】
ステップＳ３−３では、図３のステップＳ１−８でセッション制御部が受け取った一次識別情報を対象として、二次識別情報管理部１０９の図８の二次識別情報管理テーブルにおいて、対象の一次識別情報を含む記録を全て検索し、検索結果に含まれる二次識別情報の集合を、全文字列集合から省いた文字列の集合を候補集合として、ステップＳ３−４へ進む。
【０１３１】
ステップＳ３−４では、全文字列集合から候補集合を省いた文字列集合を使用済集合として一時記憶して、ステップＳ３−５へ進む。
【０１３２】
ステップＳ３−５では、候補集合に含まれる各候補文字列について、使用済み集合に含まれる使用済の全文字列との距離を計算し、そのうち最も距離の小さい使用済み文字列との距離をその候補文字列の誤認識距離と呼ぶ。候補集合に含まれる文字列のうち、最大の誤認識距離をもつ文字列の集合を第２候補集合として、ステップＳ３−６へ進む。
【０１３３】
ここで２つの文字列間の距離とは、２つの文字を人が違ったものとして認識する程度の大きさとして定義する。この距離とは、例えばハミング距離であり、ハミング距離が小さいほど２つの文字列は似ているため誤認識しやすいと考えることができる。
【０１３４】
第２候補集合には、候補集合のうち、使用済みの文字列とはなるべく違った文字列が集められていることになる。これによって、カスタマーが自分の端末に表示された二次識別情報を読み間違えた際に、同時に他のカスタマーが使用している二次識別情報と被ることによる問題を軽減することができる。
【０１３５】
ステップＳ３−６では、第２候補集合よりランダムで文字列を１つ選択し、その文字列を二次識別情報として手順を終了する。
【０１３６】
以下では、図３と図１３を用いて本面談システムの相互接続開始手順の時系列に沿った動作例を説明する。図１３は、すでに９組のカスタマーとエージェントが図３のステップＳ１−６の状態のままずっと待機しているという仮定において、新たに２組のカスタマーとエージェントが相互接続開始手順を始める場合の動作を示している。ここで、説明のため一次識別情報は０から９までの数字１桁とし、二次識別情報も０から９までの数字１桁とする。
【０１３７】
時刻０において、カスタマー１はエージェント１との間で相互接続を開始しようとしており、カスタマー２はエージェント２との間で相互接続をしようとしているものとする。ペア１（カスタマー１とエージェント１の組）も、ペア２（カスタマー２とエージェント２の組）も図３のステップＳ１−１の状態とする。この時点で、一次識別情報管理テーブルは図１４の内容となっており、すでに９組のカスタマーとエージェントが図３のステップＳ１−６の状態のまま待機しており、それぞれの組に一次識別番号０から８が割り当てられている。
【０１３８】
時刻１において、ペア１は図３のステップＳ１−４へ進み、一次識別情報の生成と記録が行われる。図１１で手順を説明すると、ステップＳ２−１の文字数は１桁、ステップＳ２−２の全文字列集合は０から９までの１０文字、このうち図１４のように文字「９」が未使用であり、ステップＳ２−３の未使用数は１以上であるため、ステップＳ２−４へ進み、候補集合は「９」の一文字となる。ステップＳ２−５、ステップＳ２−６、ステップＳ２−７と順に進め、一次識別情報は「９」が生成される。
【０１３９】
時刻１において、一方のペア２はまだステップＳ１−１のまま待機しているものとする。この時点で、一次識別情報管理テーブルは図１５の内容となっており、一次識別情報「９」セッションＩＤ「００００００００００００００００９」の組がペア１の使用する組である。
【０１４０】
時刻２において、ペア１はステップＳ１−６へ進み、ペア２はステップＳ１−４へ進むものとする。このとき、ペア２のための一次識別情報の生成と記録が行われる。図１１で手順を説明すると、ステップＳ２−１の文字数は１桁、ステップＳ２−２の全文字列集合は０から９までの１０文字、このうち図１５のように全ての文字が使用済みであり、ステップＳ２−３の未使用数は０あるため、ステップＳ２−８へ進む。図１５のテーブルには全文字列集合がそれぞれ１個ずつ記録されているため、重複数は１であり、全文字列集合と等しい集合が候補集合となる。ステップＳ２−５、ステップＳ２−６、ステップＳ２−７と順に進め、第２候補集合も全文字列集合と等しい集合となる。ここからランダムで１つ選んだ結果、一次識別情報としてペア１と同じ「９」が生成されたとする。この時点で、一次識別情報管理テーブルは図１６の内容となり、一次識別情報として「９」を含む組が重複している。
【０１４１】
時刻３において、ペア１はステップＳ１−９へ進み、ペア２はステップＳ１−６へ進むものとする。このとき、ペア１については、一次識別情報を含む組の重複があるため、ペア１の次の状態はステップＳ１−１４となる。
【０１４２】
時刻４において、ペア１はステップＳ１−１４を経てＳ１−１７へ進み、ペア２はステップＳ１−６のまま待機するとする。ペア１のステップＳ１−１４では、図１２で手順を説明すると、ステップＳ３−１の文字数は１桁、ステップＳ３−２の全文字列集合は０から９までの１０文字、この時点まで二次識別情報管理テーブルは空であるため、ステップＳ３−６における第２候補集合は全文字列集合と等しい集合となる。ここからランダムで１つ選んだ結果、二次識別情報は「０」が生成されたとする。一次識別情報「９」に対して二次識別情報を「０」とする組が記録された二次識別情報管理テーブルを図１７に示す。
【０１４３】
時刻５において、ペア１はステップＳ１−１７のまま待機し、ペア２はステップＳ１−９からＳ１−１４を経てＳ１−１７へ進むものとする。ペア２のステップＳ１−１４では、図１２で説明すると、ステップＳ３−１の文字数は１桁、ステップＳ３−２の全文字列集合は０から９までの１０文字、この時点での二次識別情報管理テーブルは図１７であるため、一次識別情報「９」を検索すると一次識別情報が「９」で二次識別情報を「０」とする組が検索結果となる。全文字列集合からこの検索結果を除いた１から９までの９つの文字列を候補集合として、ステップＳ３−４からステップＳ３−６まで順に進み、その結果、１から９までの９つの文字列を第２候補集合としてそこからランダムに１つ選んだ結果、二次識別情報は「７」が生成されたとする。一次識別情報「９」に対して二次識別情報を「７」とする組が記録された二次識別情報管理テーブルを図１８に示す。
【０１４４】
時刻５において、ペア１もペア２もいずれもステップＳ１−１７の状態にあるため、ペア１とペア２のいずれかがステップＳ１−２４へ進むまではずっとステップＳ１−１７のまま待機し続けることになる。
【０１４５】
時刻６において、ペア１のカスタマー１が二次識別情報「０」をエージェント１へ電話へ伝え、エージェント１が二次識別情報「０」を入力し、ペア１の状態はＳ１−２４を経てＳ１−２３まで順に進むものとする。このときペア２はステップＳ１−１７のままとなる。ペア１はＳ１−２４において、一次識別情報「９」と二次識別情報「０」の組を含む記録を図１８の二次識別情報管理テーブルから検索し、検索結果に含まれるセッションＩＤ「００００００００００００００００９」を得る。続くステップＳ１−２０では図１６の一次識別情報管理テーブルから、（一次識別情報，セッションＩＤ）＝（９，００００００００００００００００９）の組は削除され、図１９に示す内容となる。続くステップＳ１−２１では図１８のテーブルから、（一次識別情報，二次識別情報，セッションＩＤ）＝（９，０，００００００００００００００００９）の組は削除される。ステップＳ１−２２では重複解除判定の結果、重複解除ありと判定されるので、ステップＳ１−２３へ進み、重複解除信号が送信される。
【０１４６】
時刻７において、ペア１の手順はステップＳ１−１３まで順に進んだとする。ペア２の手順は、前記重複解除信号を受信した結果、ステップＳ１−１９へ進み、一次識別情報「９」を含む記録を図１９の一次識別情報管理テーブルから検索し、検索結果に含まれるセッションＩＤ「０００００００００００００００１０」を得る。
【０１４７】
時刻８において、ペア１の手順は終了する。ペア２の手順は、ステップＳ１−２２まで順に進み、重複解除なしと判定されて、Ｓ１−１３へ進み、手順を終了する。以上の結果、ペア１は一次識別情報１桁と二次識別情報１桁を入力しているが、ペア２は一次識別情報の２桁のみの入力で済んでいることが判る。時刻２において相互接続を試みているペアの数は１１であるため、従来手法では２桁の識別情報を生成する必要があるが、本発明では１桁の一次識別情報を重複して発行し、もう１桁の二次識別情報を使用するかどうかは、識別情報の生成から相互接続開始までの間にリアルタイムで変化する条件によって決定できる。
【０１４８】
［第１実施形態の効果］
以上のように、第１実施形態による面談システムは、遠隔コラボレーションサーバ１００と、カスタマー側端末１０１と、エージェント側端末１０２とを有し、それぞれインターネット１０３を介して接続され、カスタマー側端末１０１とエージェント側端末１０２とは遠隔コラボレーションサーバ１００を介して接続される。前記遠隔コラボレーションサーバ１００は、セッション管理装置１０４とメディア中継装置１０５とを有する。前記セッション管理装置１０４はセッション制御部１０６と識別情報制御装置１０７とを有する。前記識別情報制御装置１０７は一次識別情報管理部１０８と二次識別情報管理部１０９と重複管理装置１１０とを有する。前記カスタマー側端末１０１は、識別情報要求装置１１１と、識別表示制御装置１１２と、一次識別情報表示装置１１３と、二次識別情報表示装置１１４と、コラボレーション接続制御装置１１５と、ビデオチャット装置１１６と、画面共有装置１１７と、資料共有装置１１８とを有する。前記エージェント端末１０２は、識別入力情報制御装置１１９と、一次識別情報入力装置１２０と、二次識別情報入力装置１２１と、コラボレーション接続制御装置１２２と、ビデオチャット装置１２３と、画面共有装置１２４と、資料共有装置１２５とを有するようにした。
【０１４９】
従来手法では相互接続する各ペアに割り当てる識別情報の重複を許さない。このため、利用者数（ペア数）が増えると、数に比例した長い識別情報が必要となる。これは一見、利用者を区別するための当然の前提に思われるが、本発明では、遠隔コラボレーションシステムの識別情報を当該システム以外の手段（電話、SMS、チャットなど）で伝達するという前提においては、利用者によっては機器操作の慣れや会話のやりとりの速度によって相互接続手順の進み具合に時間差があることを利用して、短い一次識別情報を重複を許して割り当て、相互接続手順の進み具合をリアルタイムに判断して重複を解決することにより、必要な場合のみ追加の二次識別情報の共有する手順をとることで、共有すべき識別情報を短くする効果がある。
【０１５０】
この時間差とは、例えば、カスタマーが識別情報を電話でエージェントへ伝え、エージェントがそれを手動で入力する際に、カスタマーへの番号発行のタイミングが同じでも、それぞれがエージェントに対して番号を伝え、エージェントがその番号を入力するタイミングは異なるということから生じる。本発明はこうした利用者の実運用における行動に着目する。
【０１５１】
［第２実施形態］
第２実施形態は、第１実施形態の図１０の二次識別情報入力装置に対して、入力フィールド１００１の代わりにプルダウンリストを設ける点が特徴であり、その他は第１実施形態と等しい。
【０１５２】
前記プルダウンリストには、図３のステップＳ１−８でセッション制御部が受け取った一次識別情報を対象として、二次識別情報管理部１０９の図８の二次識別情報管理テーブルにおいて、対象の一次識別情報を含む記録を全て検索し、その検索結果に含まれる二次識別情報の集合を、リストとして表示する。
【０１５３】
［第２実施形態の効果］
第２実施形態では、図３のステップＳ１−１８からステップＳ１−２４へ進む際に、エージェントは手で入力フィールドに二次識別情報を入力する代わりに、二次識別情報の候補から選ぶことができる。本発明によると二次識別情報の文字列は短くできるため、リストにしても視認性が損なわれにくく、手入力の間違いを防ぐ効果と、正しい候補しか表示されないためカスタマー側の伝えた二次識別情報の間違いを指摘できるという効果がある。
【符号の説明】
【０１５４】
１００  カスタマー側Ｗｅｂブラウザ
１０１  カスタマー側端末
１０２  エージェント側端末
１０３  インターネット
１０４  セッション管理装置
１０５  メディア中継装置
１０６  セッション制御部
１０７  識別情報制御装置
１０８  一次識別情報管理部
１０９  二次識別情報管理部
１１０  重複管理装置
１１１  識別情報要求装置
１１２  識別表示制御装置
１１３  一次識別情報表示装置
１１４  二次識別情報表示装置
１１５  コラボレーション接続制御装置
１１６  ビデオチャット装置
１１７  画面共有装置
１１８  資料共有装置
１１９  識別入力制御装置
１２０  一次識別情報入力装置
１２１  二次識別情報入力装置
１２２  コラボレーション接続制御装置
１２３  ビデオチャット装置
１２４  画面共有装置
１２５  資料共有装置
２００  カスタマー
２０１  エージェント
２０２  カスタマー側電話
２０３  エージェント側電話
２０４  ビデオチャット画面
２０５  資料共有領域
２０６  画面共有領域
４００  カスタマー端末側のＷｅｂページ
４０１  識別情報要求装置のボタン
５００  エージェント端末側のＷｅｂページ
５０１  一次識別情報入力装置の領域
５０２  一次識別情報の入力フィールド
５０３  一次識別情報の入力説明文
５０４  一次識別情報の入力ボタン
６０１  一次識別情報の列
６０２  セッションＩＤの列
７００  一次識別情報表示装置の領域
７０１  一次識別情報の表示フィールド
７０２  一次識別情報の表示説明文
８０１  一次識別情報の列
８０２  二次識別情報の列
８０３  セッションＩＤの列
９００  二次識別情報表示装置の領域
９０１  二次識別情報の表示フィールド
９０２  二次識別情報の表示説明文
１０００  二次識別情報入力装置の領域
１００１  二次識別情報の入力フィールド
１００２  二次識別情報の入力説明文
１００３  二次識別情報の入力ボタン
【図１】
2020005060.tif 000003
【図２】
2020005060.tif 000004
【図３】
2020005060.tif 000005
【図４】
2020005060.tif 000006
【図５】
2020005060.tif 000007
【図６】
2020005060.tif 000008
【図７】
2020005060.tif 000009
【図８】
2020005060.tif 000010
【図９】
2020005060.tif 000011
【図１０】
2020005060.tif 000012
【図１１】
2020005060.tif 000013
【図１２】
2020005060.tif 000014
【図１３】
2020005060.tif 000015
【図１４】
2020005060.tif 000016
【図１５】
2020005060.tif 000017
【図１６】
2020005060.tif 000018
【図１７】
2020005060.tif 000019
【図１８】
2020005060.tif 000020
【図１９】
2020005060.tif 000021