(57)【要約】【課題】顧客の商品に対する情報に加え、日々の生活スタイルに関する情報を考慮することで、過去に商品に対する情報を有さない顧客に対しても、きめ細かなタイミングのよい情報を提供する。【解決手段】データソース群１６から、常時、顧客情報を受け付けることで、顧客情報の所謂ビッグデータを取得して、顧客情報データベース２０に、個人情報２０Ａ、対顧客対峙情報２０Ｂ、生活スタイル情報２０Ｃに分類して格納しておき、ＣＲＭ基盤による解析に用いることで、従来のＣＲＭ基盤解析に加え、顧客の生活スタイルに併せて解析され、活用先を特定し、活用先に適したレコメンデーション情報を加工して配信するようにしたため、例えば、接客担当部門情報活用制御部２２Ａでは、接客担当者３６が顧客と対峙して発話（営業）する内容を的確なものとすることができる。言い換えれば、顧客との接客による効果として、熟練者と初心者との差が減少する。【選択図】図２
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
通信回線網を介して、事業者が提供する商品に関連し、かつ、顧客に有用な情報となり得るレコメンデーション情報を顧客に提供する顧客関連管理サービスシステムであって、
前記顧客の日々の生活スタイルに依存して変化する生活スタイル情報を少なくとも含む顧客情報を受け付ける受付部と、
前記受付部で受け付けた前記顧客情報を集約してデータベースに格納する格納部と、
前記格納部によって前記データベースに格納された前記顧客情報を解析して、前記レコメンデーション情報を生成する情報管理部と、
前記情報管理部で生成された前記レコメンデーション情報を提供する情報提供部と、
を有する顧客関連管理サービスシステム。
【請求項２】
前記受付部が、前記事業者が提供する商品の販売、修理及び回収を含む業務履歴情報と、前記事業者から提供したレコメンデーション情報に対する評価情報との少なくとも１つを含む対顧客対峙情報をさらに受け付けることを特徴とする請求項１記載の顧客関連管理サービスシステム。
【請求項３】
前記生活スタイル情報が、前記顧客が消費する光熱費の消費状況情報と、前記顧客が入手する購買情報と、前記顧客の行動特性情報との少なくとも１つを含む、
ことを特徴とする請求項１又は請求項２記載の顧客関連管理サービスシステム。
【請求項４】
前記事業者には、接客担当部門と、アプリケーションの配信及びホームページに掲載するウェブサイト管理部門と、ダイレクトメールの配送部門とを少なくとも含む関連部門が設けられ、
前記情報提供部が、前記レコメンデーション情報を活用し得る前記関連部門を特定し、
前記レコメンデーション情報を特定した関連部門に応じて加工した後に提供する、
ことを特徴とする請求項１〜請求項３の何れか１項記載の顧客関連管理サービスシステム。
【請求項５】
コンピュータを、
請求項１〜請求項４の何れか１項記載の顧客関連管理サービスシステムとして動作させる、
顧客関連管理サービス制御プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客関連管理（ＣＲＭ「Customer Relationship Management」）活動の推進を図るための顧客関連管理サービスシステム、顧客関連管理サービス制御プログラムに関するものである。
【背景技術】
【０００２】
サービス業者と顧客との間の情報交換は、基本的には、手作業で行われている。このため、情報の信頼性に乏しく、きめ細やか、かつタイミングのよい情報提供を行うことができない。
【０００３】
このため、特許文献１では、ＣＲＭサービスの提供において、顧客とのコミュニケーションの向上を図り、顧客個別のきめ細かなタイミングのよい情報提供を実現することが提案されている（詳細後述）。
【０００４】
また、参考として、特許文献２には、インターネット上でのショッピングサイト等で商品を推薦するレコメンデーションシステムにおいて、利用者の未評価の商品に対して、精度良い購入確度で商品を推薦することが記載されている（詳細後述）。
【０００５】
特許文献１には、インターネットを使用して、提携事業者のＣＲＭ推進グループ、営業部門、イベント・セミナグループ、およびメッセージ開発グループによる顧客グループに対するＣＲＭを支援するために、各顧客について顧客関係管理に関する情報を格納する顧客データベースと、ＨＰ・Ｅ−ｍａｉｌのコンテンツや発信スケジュールを格納するメッセージ・スケジュールテーブルとを設け、ＣＲＭ推進手段は、提携事業者と顧客との間の関係の向上を図るためのＣＲＭサービスを実現し、顧客グループに対して情報を提供し、顧客グループからの情報に関しては分析・評価を行った上でＣＲＭ推進グループに提供することが記載されている。
【０００６】
また、特許文献２には、類似度データベースに格納される商品間の類似度を参照して、利用者毎に、利用者が未だ評価していない未評価商品に類似した商品のうち利用者が評価済みの商品の評価値を用いて、利用者の未評価商品の評価値を推定した推定評価値と推定評価値の真の評価値に対する分散とを計算し、夫々を未評価商品の商品名に対応付けた推定情報データベースを参照して、ログインした利用者の評価済みの商品に係る購入確率と未評価商品の商品名に対応付けられる推定評価値と推定評価値の分散とから、計算した未評価商品の購入確率の大きい順で商品名を利用者端末に表示することが記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開２００１−３３８１２０号公報
【特許文献２】特開２０１３−２４６５０３号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
しかしながら、従来は、情報の一元化がなされておらず、リアルタイムで顧客が望む情報等を提供することができない。例えば、特許文献１では、ＣＲＭサービスの提供に関する顧客との情報交換作業において、ＩＴを駆使することにより、機械的な作業を可能な限りスケジュール化、自動化して提携事業者に対しＣＲＭサービスを提供し、顧客とのコミュニケーションを図っているが、情報元である顧客データベースには、顧客の個人情報に加え、問い合わせに関する情報、対顧客折衝情報が格納されるのみであり、顧客の日々の生活スタイル（光熱費の消費状況、購買履歴、行動特性等）が考慮されていないため、きめ細かなタイミングのよい情報提供には至っていない。
【０００９】
なお、特許文献２では、利用者の商品に対する評価に基づき、類似商品を推薦するものであり、商品の評価のフィードバックが必須であり、かつ、顧客からの情報は評価に限定されたものであるため、きめ細かなタイミングのよい情報提供はできない。
【００１０】
本発明は、顧客の商品に対する情報に加え、日々の生活スタイルに関する情報を考慮することで、過去に商品に対する情報を有さない顧客に対しても、きめ細かなタイミングのよい情報を提供することができる顧客関連管理サービスシステム、顧客関連管理サービス制御プログラムを得ることにある。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
本発明に係る顧客関連管理サービスシステムは、通信回線網を介して、事業者が提供する商品に関連し、かつ、顧客に有用な情報となり得るレコメンデーション情報を顧客に提供する顧客関連管理サービスシステムであって、前記顧客の日々の生活スタイルに依存して変化する生活スタイル情報を少なくとも含む顧客情報を受け付ける受付部と、前記受付部で受け付けた前記顧客情報を集約してデータベースに格納する格納部と、前記格納部によって前記データベースに格納された前記顧客情報を解析して、前記レコメンデーション情報を生成する情報管理部と、前記情報管理部で生成された前記レコメンデーション情報を提供する情報提供部と、を有している。
【００１２】
本発明によれば、顧客に関する情報として、顧客が生活していく上で、例えば、自然と蓄積されていく生活スタイル情報（すなわち、電力消費推移情報等）をＣＲＭ基盤に集約し解析する。生活スタイル情報を取り入れることで、顧客の望む情報（レコメンデーション情報）の推移精度を高めることができる。
【００１３】
一例として、比較的熟練の接客担当者（所謂ベテラン営業マン）が、ある特定の顧客と対峙した会話の中で、接客担当者が発話したレコメンデーション情報によって得た感触を事例として、同様の生活スタイルの別の顧客に対して、所謂新米営業マンでも、同様のレコメンデーション情報を発信することができる。
【００１４】
本発明において、前記受付部が、前記事業者が提供する商品の販売、修理及び回収を含む業務履歴情報と、前記事業者から提供したレコメンデーション情報に対する評価情報との少なくとも１つを含む対顧客対峙情報をさらに受け付けることを特徴としている。
【００１５】
本発明において、前記生活スタイル情報が、前記顧客が消費する光熱費の消費状況情報と、前記顧客が入手する購買情報と、前記顧客の行動特性情報との少なくとも１つを含む、ことを特徴としている。
【００１６】
対顧客対峙情報として、事業者が提供する商品の販売、修理及び回収を含む業務履歴情報と、事業者側から提供したレコメンデーション情報に対する評価情報との少なくとも１つを含んでいる。
【００１７】
また、生活スタイル情報として、顧客が生活するために消費する光熱費の消費状況情報と、顧客が趣味又は嗜好で入手する購買情報と、顧客の行動特性情報との少なくとも１つを含んでいる。
【００１８】
これらの情報によって、顧客の望む情報（レコメンデーション情報）の推移精度を高めることができる。
【００１９】
本発明において、前記事業者には、接客担当部門と、アプリケーションの配信及びホームページに掲載するウェブサイト管理部門と、ダイレクトメールの配送部門とを少なくとも含む関連部門が設けられ、前記情報提供部が、前記レコメンデーション情報を活用し得る前記関連部門を特定し、前記レコメンデーション情報を特定した関連部門に応じて加工した後に提供する、ことを特徴としている。
【００２０】
レコメンデーション情報を、提供する関連部門によって加工することで、レコメンデーション情報の活用の幅を拡げることができる。
【００２１】
本発明に係る顧客関連管理サービス制御プログラムは、コンピュータを、顧客関連管理サービスシステムとして動作させる、ことを特徴としている。
【００２２】
以上説明したように、本発明は、顧客に関する様々な視点からの情報を集約してＣＲＭで解析することができ、特に、顧客に提供する商品とは直接結びつかない生活スタイルに関する情報を考慮することができる。
【００２３】
なお、本発明における「商品」とは、販売目的とした有形の物品に限らず、契約タイプ等の財やサービスを含むものとする。
【発明の効果】
【００２４】
本発明によれば、顧客の商品に対する情報に加え、日々の生活スタイルに関する情報を考慮することで、過去に商品に対する情報を有さない顧客に対しても、きめ細かなタイミングのよい情報を提供することができるという効果を奏する。
【図面の簡単な説明】
【００２５】
【図１】本実施の形態に係る顧客関連管理サービスシステムの概略図である。
【図２】本実施の形態に係るＣＲＭサービスサーバーのＣＲＭ情報解析制御部で実行される処理を機能別に分類したブロック図（機能ブロック図）である。
【図３】（Ａ）は、本実施の形態に係る情報解析部３０でのＣＲＭ解析制御ルーチンを示すフローチャート、（Ｂ）は（Ａ）のステップ１００における顧客情報格納処理サブルーチンの詳細を示すフローチャートである。
【図４】ガス及び電気の契約に関する事業において、情報配信先が接客担当部門情報活用制御部であった場合を例にとった情報遷移図の実施例である。
【発明を実施するための形態】
【００２６】
図１は、本実施の形態に係る顧客関連管理サービスシステム１０の概略図である。
【００２７】
顧客関連管理サービスシステム１０は、ＣＲＭサービスサーバー１２を中心に構築されている。
【００２８】
ＣＲＭサービスサーバー１２は、ネットワーク（例えば、インターネット）１４に接続されている。
【００２９】
このネットワーク１４には、複数のデータソース１６Ａ、１６Ｂ、１６Ｃ、１６Ｄ、及び１６Ｅ（以下、総称する場合、「データソース群１６」という。）が接続されている。
【００３０】
データソース群１６は、それぞれ以下に示す顧客情報のデータソースである。
【００３１】
データソース１６Ａは、過去の業務履歴情報であり、例えば、いつ、どのように顧客と面会したか等の情報のデータソースである。
【００３２】
データソース１６Ｂは、スマートメータ・ＩｏＴデータに関する情報であり、例えば、顧客がどのような生活をしているか等の情報のデータソースである。
【００３３】
データソース１６Ｃは、各種お客様属性に関する情報であり、例えば、住所、氏名、年齢等を代表とする所謂個人情報であり、どのような顧客を判断する情報のデータソースである。
【００３４】
データソース１６Ｄは、お客様反応履歴に関する情報であり、例えば、各施策及びレコメンデーションに対して、顧客がどのように反応したか等の情報のデータソースである。
【００３５】
データソース１６Ｅは、外部データに基づく情報であり、顧客の趣味、嗜好、及び特性等の情報のデータベースである。
【００３６】
ＣＲＭサービスサーバー１２は、ＣＲＭ情報解析制御部１８及び顧客情報データベース２０を有している。ＣＲＭ情報解析制御部１８では、上記のデータソース群１６から各種の顧客情報を取得して、一旦、顧客情報データベース２０に格納する。
【００３７】
また、ＣＲＭ情報解析制御部１８は、ＣＲＭ基盤（図示省略）を備えている。
【００３８】
ＣＲＭ基盤は、予め定められた実行プログラムに従い、以下の機能を実行する。
【００３９】
（解析処理機能）  顧客情報データベースから適宜顧客情報を読み出して解析する。
【００４０】
（情報の加工）  解析結果に基づいて、ネットワーク１４に接続された活用先（情報活用制御部２２）を特定すると共に、活用先で活用し易い情報（レコメンデーション情報）に加工して提供する。
【００４１】
なお、情報活用制御部２２は、例えば、接客担当部門情報活用制御部２２Ａ、ウェブサイト管理部門情報活用制御部２２Ｂ、及びダイレクトメール配送部門情報活用制御部２２Ｃ等で構成される。ウェブサイト管理部門情報活用制御部２２Ｂでは、アプリケーション管理やホームページ管理等が実行される。
【００４２】
図２は、本実施の形態に係るＣＲＭサービスサーバー１２のＣＲＭ情報解析制御部１８で実行される処理を機能別に分類したブロック図（機能ブロック図）である。なお、各ブロックは、ＣＲＭ情報解析制御部１８のハード構成を限定するものではなく、一部又は全部の処理を、ソフトウェアプログラムに基づく処理としてもよい。
【００４３】
データソース群１６は、顧客情報受付部２４に接続されており、顧客情報受付部２４では、データソース群１６から、過去の業務履歴情報、過去のＷＥＢ履歴情報、スマートメータ・ＩｏＴ関連情報、各種お客様属性情報、及び外部データを受け付ける。
【００４４】
受け付けた各顧客情報は、格納処理部２６によって顧客情報データベース２０に一旦格納されるようになっている。
【００４５】
格納処理部２６では、データソース群１６からランダムに取得した顧客情報を、個人情報２０Ａ、対顧客対峙情報２０Ｂ、及び生活スタイル情報２０Ｃに分類して、顧客情報データベース２０に格納する。
【００４６】
顧客情報データベース２０に格納される、個人情報２０Ａは、住所、氏名、及び年齢等である。
【００４７】
顧客情報データベース２０に格納される、対顧客対峙情報２０Ｂは、顧客からの問い合わせ情報、及び接客情報等である。
【００４８】
顧客情報データベース２０に格納される、生活スタイル情報２０Ｃは、顧客の住居の光熱費消費状況（例、スマートメータから取得されるエネルギー消費量等）、購買情報（ポイントカードのポイント数増減等）、及び行動特性情報（ＧＰＳによる位置情報等）である。
【００４９】
ＣＲＭ情報解析制御部１８は、顧客情報取込部２８を備えており、顧客情報取込部２８では、常時、定期的、又は不定期に、顧客情報データベース２０から顧客情報を取り込み、情報解析部３０へ送出する。
【００５０】
情報解析部３０は、予め定めた実行プログラムで動作するＣＲＭ基盤（図示省略）に従い、顧客情報を解析する。
【００５１】
ＣＲＭ基盤による顧客情報の解析自体は、周知の技術であるため、ここでの詳細な説明省略するが、当然、データ量が多ければ多いほど（ビッグデータであればあるほど）情報解析の確度は高まり、適正なレコメンデーション情報の提供が可能となる。
【００５２】
ここで、本実施の形態では、情報解析部３０での処理（ＣＲＭ基盤での処理）において、顧客情報データベース２０に格納される顧客情報の中に、生活スタイル情報２０Ｃが含まれていることから、個人情報２０Ａ及び対顧客対峙情報２０Ｂの組み合わせよりも、顧客の生活環境に密着したレコメンデーション情報の提供が可能となる点が特徴となっている。
【００５３】
情報解析部３０は、活用先特定部３２に接続されている。活用先特定部３２では、情報解析部３０で解析した結果を受け取り、当該解析した結果に基づいて、予め定めた情報配信先の中から活用先を特定する。
【００５４】
言い換えれば、生活スタイル情報２０Ｃが存在しない場合は、顧客の生活環境、購買欲、行動範囲の判別が困難であり、単純に過去の履歴によって解析していた（以下、比較例という）。そのため、過去の履歴が存在しない、又は少ない顧客に対しては、必然的に有効な提案が難しかった。
【００５５】
この比較例に対して本実施の形態では、過去の履歴の有無に関わらず取得される顧客の生活スタイル情報２０Ｃから、顧客の意識（料金タイプや商品に対する興味、購買欲等）を予測することで、例えば、接客担当部門における接客に活用し得ることが特定できる。とりわけ、過去の顧客対峙情報を持たない顧客についても、生活スタイル情報を活用することで、その生活スタイルにあった情報の提供ができる。
【００５６】
活用先特定部３２は、情報加工部３４に接続されている。情報加工部３４では、情報解析部３０での解析結果と、活用先特定部３２で特定した情報配信先とに基づいて、情報配信先に対して適切かつ具体的なレコメンデーション情報を提供するための加工を施すようになっている。
【００５７】
情報加工部３４は、情報振り分け部３６に接続されている。情報振り分け部３６では、情報加工部３４で加工したレコメンデーション情報の振り分け先を決定し、情報配信部３８を介して、情報配信先（接客担当部門情報活用制御部２２Ａ、ウェブサイト管理部門情報活用制御部２２Ｂ、及びダイレクトメール配送部門情報活用制御部２２Ｃ等）へ選択的に配信する。
【００５８】
なお、情報配信先は、１箇所に限らず、複数箇所であってもよい。この場合、情報配信先によって、顧客情報が同一であっても、情報加工部３４で加工したレコメンデーション情報は異なるようにしてもよい。
【００５９】
すなわち、本実施の形態は、顧客情報に生活スタイル情報２０Ｃが含まれていることから、同一の顧客情報であっても、情報配信先によって異なる加工が施され、異なるレコメンデーション情報を提供できる点が特徴となっている。
【００６０】
以下に本実施の形態の作用を、図３のフローチャートに従い説明する。
【００６１】
図３（Ａ）は、本実施の形態に係る情報解析部３０でのＣＲＭ解析制御ルーチンを示すフローチャートである。このフローチャートの処理実行は、常時、定期、不定期の何れかであってもよい。
【００６２】
ステップ１００では、データソース処理が実行される。データソース処理とは、データソース群１６から顧客情報を受け付けて、顧客情報データベース２０へ格納するまでの一連の処理であり、詳細を図３（Ｂ）に示す。
【００６３】
図３（Ｂ）は、図３（Ａ）のステップ１００における顧客情報格納処理サブルーチンの詳細を示すフローチャートである。
【００６４】
図３（Ｂ）のステップ１０２では、データソース１６Ａから過去の業務履歴の最新情報を受け付け、ステップ１０６へ移行する。
【００６５】
ステップ１０６では、データソース１６Ｂからスマートメータ・ＩｏＴデータの最新情報を受け付け、ステップ１０８へ移行する。
【００６６】
ステップ１０８では、データソース１６Ｃから各種お客様属性の最新情報を受け付け、ステップ１１０へ移行する。
【００６７】
ステップ１１０では、データソース１６Ｄからお客様反応履歴の最新情報を受け付け、ステップ１１２へ移行する。
【００６８】
ステップ１１２では、データソース１６Ｅから外部データの最新情報を受け付け、ステップ１１４へ移行する。
【００６９】
ステップ１１４では、受け付けた顧客情報の各種最新情報を個人情報２０Ａ、対顧客対峙情報２０Ｂ、生活スタイル情報２０Ｃ（図２参照）に分類し、次いで、ステップ１１６へ移行して、顧客情報データベース２０に格納し、図３（Ａ）のステップ１１８へリターンする。
【００７０】
図３（Ａ）のステップ１１８では、解析時期か否かを判断し、肯定判定された場合は、ＣＲＭ基盤での解析時期と判断し、ステップ１２０へ移行する。
【００７１】
また、ステップ１１８で否定判定された場合は、ステップ１３２へ移行し、ＣＲＭ解析処理を継続するか否かを判断する。ステップ１３２で肯定判定された場合は、処理を継続するべく、ステップ１００へ戻り、上記工程を繰り返す。すなわち、ＣＲＭ解析処理を継続するかぎり、解析時期以外は、データソース群１６から随時、最新の顧客情報を受け付けることで、特に、生活スタイル情報に関する顧客の変化を見逃すことがない。
【００７２】
一方、ステップ１１８でＣＲＭ基盤での解析時期と判断され、肯定判定されてステップ１２０へ移行すると、ステップ１２０では、顧客情報データベース２０に格納されている顧客情報（個人情報２０Ａ、対顧客対峙情報２０Ｂ、生活スタイル情報２０Ｃ）を読み出す。
【００７３】
次のステップ１２２では、ステップ１２０で読み出した顧客情報に基づき、ＣＲＭ基盤により、データ解析処理を実行し、ステップ１２４へ移行する。
【００７４】
ステップ１２４では、ステップ１２２での解析結果から活用先（接客担当部門情報活用制御部２２Ａ、ウェブサイト管理部門情報活用制御部２２Ｂ、及びダイレクトメール配送部門情報活用制御部２２Ｃ等）と特定し、次いで、ステップ１２６へ移行して、活用先に適したレコメンデーション情報に加工して、ステップ１２８へ移行する。
【００７５】
ステップ１２８では、レコメンデーション情報を活用先に振り分け、次いで、ステップ１３０へ移行して活用先へ配信し、ステップ１３２へ移行する。ステップ１３２で処理継続（肯定判定）の場合は、前述したように、ステップ１００からの工程を繰り返し、否定判定された場合は、このルーチンは終了する。
【００７６】
以上説明したように本実施の形態では、データソース群１６から、顧客情報を受け付けることで、顧客情報データベース２０に、個人情報２０Ａ、対顧客対峙情報２０Ｂ、生活スタイル情報２０Ｃに分類して格納しておき、ＣＲＭ基盤による解析に用いることで、従来のＣＲＭ基盤解析に加え、顧客の生活スタイルに併せて解析され、活用先を特定し、活用先に適したレコメンデーション情報を加工して配信するようにしたため、例えば、接客担当部門情報活用制御部２２Ａでは、接客担当者４０（図５〜図７参照）が顧客と対峙して発話（営業）する内容を的確なものとすることができる。言い換えれば、顧客との接客による効果として、熟練者と初心者との差が減少する。
【実施例】
【００７７】
図４は、ガス及び電気の契約に関する事業において、情報配信先が接客担当部門情報活用制御部２２Ａであった場合を例にとった情報遷移図の実施例であり、遷移ａ〜遷移ｃのように情報が遷移する。
【００７８】
（遷移ａ）  データソース群１６から受け付ける顧客情報の格納（顧客情報データベース２０）
【００７９】
データソース群１６として、過去の業務履歴情報、スマートメータ・ＩｏＴデータに関する情報、各種お客様属性に関する情報、お客様反応履歴に関する情報、及び外部データに基づく情報が受け付けられると、顧客情報データベース２０には、以下の格納情報が格納される（（ａ１）から（ａ３）参照）。
【００８０】
（ａ１）個人情報２０Ａ
（ａ２）対顧客対峙情報２０Ｂ
（ａ３）生活スタイル情報２０Ｃ
（遷移ｂ）顧客情報データベース２０に格納された格納情報に基づく解析（情報解析部３０）
【００８１】
顧客情報データベース２０に格納された格納情報は、情報解析部３０（ＣＲＭ基盤）によって解析される（（ｂ１）〜（ｂ７）参照）。
【００８２】
（ｂ１）ガス、電気料金プラン契約種類の解析
（ｂ２）メンテナンス契約状況の解析
（ｂ３）その他のサービス契約状況の解析
（ｂ４）居住家屋状況の解析
（ｂ５）関連商品利用状況の解析
（ｂ６）関連商品販売履歴状況の解析
（ｂ７）その他特記事項の解析
【００８３】
（遷移ｃ）  情報解析部３０での顧客情報解析からレコメンデーション情報への加工（情報加工部３４）
【００８４】
解析された上記（ｂ１）〜（ｂ７）は、情報加工部３４では、レコメンデーション情報に加工される（（ｃ１）〜（ｃ６）参照）。
【００８５】
（ｃ１）料金プラン変更の案内
（ｃ２）メンテナンス契約案内
（ｃ３）その他サービスの案内
（ｃ４）類似生活形態の情報案内
（ｃ５）商品利用アドバイス
（ｃ６）商品買い替え案内
【００８６】
このように、データソース群１６から得た顧客情報を解析及び加工することで、配信先（この実施例では、接客担当部門情報活用制御部２２Ａ）に対して、適切かつ具体的なレコメンデーション情報を提供することができる。
【符号の説明】
【００８７】
１０    顧客関連管理サービスシステム
１２    ＣＲＭサービスサーバー
１４    ネットワーク
１６    データソース群（顧客情報受付部）
１６Ａ、１６Ｂ、１６Ｃ、１６Ｄ、１６Ｅ    データソース
１８    ＣＲＭ情報解析制御部
２０    顧客情報データベース（格納部）
２０Ａ    個人情報
２０Ｂ    対顧客対峙情報
２０Ｃ    生活スタイル情報
２２    情報活用制御部
２２Ａ    接客担当部門情報活用制御部
２２Ｂ    ウェブサイト管理部門情報活用制御部
２２Ｃ    ダイレクトメール配送部門情報活用制御部
２４    顧客情報受付部（受付部）
２６    格納処理部（格納部）
２８    顧客情報取込部
３０    情報解析部（情報管理部）
３２    活用先特定部（情報管理部）
３４    情報加工部（情報管理部）
３６    情報振り分け部（情報提供部）
３８    情報配信部（情報提供部）
【図１】
2020052834.tif 000003
【図２】
2020052834.tif 000004
【図３】
2020052834.tif 000005
【図４】
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