(57)【要約】【課題】ユーザによる問合せに関連した閲覧情報に対する評価の適正化を図ることを目的の１つとする。ユーザにトラブルが発生した場合、ユーザは、サポート人員への問合せに先立ってトラブルに関連する情報を閲覧して、トラブルの自己解決を図ることが考えられる。しかし、関連情報を閲覧したとしても、閲覧した関連情報が問題の解決に役に立っていない場合もある。【解決手段】事前に閲覧された関連情報と問合せ内容との間には関連性があったにも拘らず、サポート人員への問合せが発生した場合、関連情報に対する評価値が下がる（有効性がより低いことを示す）ようにすることで、閲覧情報に対する評価の適正化を図る。【選択図】  図１２
2020030764.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
あるユーザの識別情報と問合せ内容とを含む問合せ情報を受け付けた際に、ユーザによる問合せに関連した閲覧情報の閲覧履歴を記憶する記憶部から、前記あるユーザの閲覧履歴を、前記あるユーザの識別情報に基づいて抽出し、
抽出した前記閲覧履歴に示される閲覧情報に、前記問合せ情報と関連する閲覧情報が含まれるか否かを判定し、
前記問合せ情報と関連する閲覧情報が含まれると判定した場合に、前記問合せ情報と関連する閲覧情報に対応付けた評価値を変更する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
【請求項２】
前記評価値に示される前記閲覧情報の有効性が低くなるように前記評価値を変更する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１記載の情報処理プログラム。
【請求項３】
前記問合せ情報は複数項目の情報を含み、
前記複数の項目の数に対する、前記閲覧情報の内容と一致する項目の数の割合に基づいて、前記問合せ情報と関連する閲覧情報が含まれるか否かを判定する、
処理を前記コンピュータに実行させることを特徴とする請求項１または２記載の情報処理プログラム。
【請求項４】
前記割合が所定の割合以上である場合、前記問合せ情報と関連する閲覧情報が含まれると判定する、
処理を実行させることを特徴とする請求項３記載の情報処理プログラム。
【請求項５】
前記閲覧情報の抽出において、前記問合せ情報の受付から所定期間以上前の閲覧情報は前記抽出の対象から除外されることを特徴とする請求項１〜４のいずれか１項に記載の情報処理プログラム。
【請求項６】
特定の事象に関する第１の問合せ情報を受け付けた場合に、前記特定の事象に関連する情報を前記問合せ情報の送信元に送信し、
前記関連する情報の送信後に前記送信元から前記特定の事象に関連する第２の問合せ情報を受け付けた場合に、前記関連する情報についての評価値を変更する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理プログラム。
【請求項７】
前記関連する情報の送信から所定時間以内に前記第２の問合せ情報を受け付けた場合に、前記関連する情報についての評価値を変更する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする請求項６記載の情報処理プログラム。
【請求項８】
前記第１の問合せは、前記コンピュータにおいて実行されるチャットボットへの問合せであり、
前記第１の問合せは、サポート人員への問合せである、
ことを特徴とする請求項６または７に記載の情報処理プログラム。
【請求項９】
あるユーザの識別情報と問合せ内容とを含む問合せ情報を受け付けた際に、ユーザによる問合せに関連した閲覧情報の閲覧履歴を記憶する記憶部から、前記あるユーザの閲覧履歴を、前記あるユーザの識別情報に基づいて抽出し、
抽出した前記閲覧履歴に示される閲覧情報に、前記問合せ情報と関連する閲覧情報が含まれるか否かを判定し、
前記問合せ情報と関連する閲覧情報が含まれると判定した場合に、前記問合せ情報と関連する閲覧情報に対応付けた評価値を変更する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理方法。
【請求項１０】
あるユーザの識別情報と問合せ内容とを含む問合せ情報を受け付けた際に、ユーザによる問合せに関連した閲覧情報の閲覧履歴を記憶する記憶部から、前記あるユーザの閲覧履歴を、前記あるユーザの識別情報に基づいて抽出する抽出部と、
抽出した前記閲覧履歴に示される閲覧情報に、前記問合せ情報と関連する閲覧情報が含まれるか否かを判定する判定部と、
前記問合せ情報と関連する閲覧情報が含まれると判定した場合に、前記問合せ情報と関連する閲覧情報に対応付けた評価値を変更する制御部と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。
【請求項１１】
特定の事象に関する第１の問合せ情報を受け付けた場合に、前記特定の事象に関連する情報を前記問合せ情報の送信元に送信し、
前記関連する情報の送信後に前記送信元から前記特定の事象に関連する第２の問合せ情報を受け付けた場合に、前記関連する情報についての評価値を変更する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とする情報処理方法。
【請求項１２】
特定の事象に関する第１の問合せ情報を受け付けた場合に、前記特定の事象に関連する情報を前記問合せ情報の送信元に送信する送信部と、
前記関連する情報の送信後に前記送信元から前記特定の事象に関連する第２の問合せ情報を受け付けた場合に、前記関連する情報についての評価値を変更する制御部と、
を備えることを特徴とする情報処理装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
情報処理プログラム、情報処理方法および情報処理装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
製品やコンピュータシステムのユーザに対する支援を行うサポートシステムが、製品やコンピュータシステムの提供者により設けられる場合がある。例えば、コールセンタが設置され、サポート人員が製品に関する不明点やシステムトラブルの対応方法についての問合せ（以降、インシデントと記載することがある）をユーザから受け付ける。そして、インシデントに応対したサポート員は、受け付けたインシデントに関する調査を行い、ユーザに対して回答情報を提供する。受け付けたインシデントおよび回答情報は、本人または他のサポート人員が閲覧できるようにサポートシステム側で蓄積され、以降に受け付けるインシデントに利用されることがある。より良いサポートシステムの実現のため、例えば、回答情報の作成者のスキルレベルに基づいて、蓄積された回答情報に対する評価が行われる。回答上の評価によって、サポート人員は、適切な回答情報をより簡易または迅速に探し出すことができる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２０１６−１５１９２９号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
サポートのための人員リソースが有限であることも考慮すると、受け付けるインシデントの数は少なく抑えられることが望まれる。そのため、例えば、ＦＡＱ（Frequently Asked Questions）サイトのように、蓄積された回答情報のうちユーザから頻繁に受け付けるインシデントに対する回答情報を、ユーザにも閲覧可能に公開することが考えられる。これにより、サポート人員への問合せを行わなくとも、閲覧した回答情報をもとにユーザが自力で問題解決ができるようになる。しかし、ＦＡＱ等の閲覧情報の中にあまり役立っていない閲覧情報が含まれていても気づけず、ＦＡＱ等の閲覧情報の適切な管理は難しい。
【０００５】
１つの側面では、ユーザによる問合せに関連した閲覧情報に対する評価の適正化を図ることを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
１つの態様では、あるユーザの識別情報と問合せ内容とを含む問合せ情報を受け付けた際に、ユーザによる問合せに関連した閲覧情報の閲覧履歴を記憶する記憶部から、前記あるユーザの閲覧履歴を、前記あるユーザの識別情報に基づいて抽出し、抽出した前記閲覧履歴に示される閲覧情報に、前記問合せ情報と関連する閲覧情報が含まれるか否かを判定し、前記問合せ情報と関連する閲覧情報が含まれると判定した場合に、前記問合せ情報と関連する閲覧情報に対応付けた評価値を変更する処理をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【０００７】
１つの側面では、ユーザによる問合せに関連した閲覧情報に対する評価の適正化を図ることができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本実施例におけるシステム構成の一例を示す。
【図２】サーバ装置１の機能的構成を示す。
【図３】ユーザ端末装置３の機能的構成を示す。
【図４】インシデント管理システムＳで実行される処理の流れを示すフローチャートを示す。
【図５】閲覧履歴情報記憶部１２３に記憶される情報の一例を示す。
【図６】インシデント解析処理についての処理の流れを示すフローチャートを示す。
【図７】インシデント情報記憶部１２１に記憶される情報の一例を示す。
【図８】ＦＡＱ情報記憶部１２２に記憶される情報の一例を示す。
【図９】本実施例の変形例の概略を示す。
【図１０】インシデント管理システムＳ２により提供されるユーザインタフェースの一例を示す。
【図１１】インシデント管理システムＳ２におけるインシデント解析処理の一例を示すフローチャートを示す。
【図１２】インシデント管理システムＳ２が有する効果を説明する図を示す。
【図１３】本実施例におけるサーバ装置１のハードウェア構成の一例を示す。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
本発明を実施する実施例について、図面とともに説明をする。
【００１０】
図１は、本実施例におけるシステム構成の一例を示す図である。図１に示すインシデント管理システムＳは、サーバ装置１、管理端末装置２を含む。サーバ装置１と管理端末装置２とは、ネットワーク４を介して有線または無線で通信可能に接続される。また、インシデント管理システムＳは、ネットワーク４を介して、ユーザ端末装置３からアクセスが可能である。
【００１１】
サーバ装置１は、ユーザ端末装置３から受信したインシデントに対する応答を行なう。また、サーバ装置１はユーザ端末装置３から受信したインシデントへの対応に用いられる種々の情報を記憶する。制御装置１は、ハードウェアとして例えばサーバ装置などのコンピュータによって実現されても良い。
【００１２】
管理端末装置２は、例えば、リモート操作機能等を用いて、サーバ装置１に対する操作を実行することができる。また、管理端末装置２は、サポート人員がユーザ端末装置３から受信したインシデントへの対応を行なう際に用いられても良い。管理端末装置２は、例えば、ＰＣ（Personal Computer）や、スマートフォン、ＰＤＡ（Personal Digital Assistant）などの情報処理装置である。
【００１３】
図１は、サーバ装置１、管理端末装置２、ユーザ端末装置３をそれぞれ１台ずつ含むシステム構成例を示している。ただし、各装置の具体的な台数は適宜変更されたとしても、本実施例で説明する各処理を実現することが可能である。
【００１４】
〔サーバ装置１の機能構成〕
図２は、サーバ装置１の機能的構成を示す機能ブロック図である。サーバ装置１は、例えば、通信部１０１、入力部１０２、出力部１０３、処理部１１０、記憶部１２０を備える。
【００１５】
通信部１０１は、有線または無線で、管理端末装置２、ユーザ端末装置３を含む他の装置との通信を実行することが可能である。通信部１０１は、例えば、サーバ装置１が備えるネットワークアダプタやＮＩＣ（Network Interface Controller）などの通信デバイスである。
【００１６】
入力部１０２は、ユーザ（システム管理者を含む）からの情報入力や操作を受け付ける。入力部１０２は、ハードウェアとしては、例えば、キーボードやマウス、タッチパッド等である。出力部１０３は、記憶部１２０に記憶された種々の情報や、インシデント対応の結果を出力することが可能である。出力部１０３は、ハードウェアとしては、例えば、ディスプレイである。なお、例えば、入力部１０２、出力部１０３の機能、ハードウェアを備える他の情報処理装置（例えば管理端末装置２）によりサーバ装置１をリモート操作可能とし、サーバ装置１に備えないこととしても良い。
【００１７】
処理部１１０は、インシデント情報取得部１１１、抽出部１１２、判定部１１３、制御部１１４、検索処理部１１５を備える。
【００１８】
インシデント情報取得部１１１は、ユーザ端末装置３から受け付けたインシデントそれぞれに関する情報を取得する。
【００１９】
抽出部１１２は、インシデントを発行したユーザについて、ＦＡＱの閲覧履歴を、後述の閲覧履歴情報記憶部１２３に記憶された情報の中から抽出する。ここで本実施例におけるＦＡＱとは、例えば、過去に受け付けたインシデントのうち、同様の問合せがユーザから頻繁に受け付けられたインシデントである。ＦＡＱは、ユーザがユーザ端末装置３を用いてインシデント管理システムＳにアクセスすることで閲覧することが可能な情報である。
【００２０】
判定部１１３は、受け付けたインシデントと、インシデントの発行前にユーザが閲覧した情報との相関性を判定する。
【００２１】
制御部１１４は、判定部１１３による判定の結果に基づいて、ＦＡＱとしてユーザに提供される過去インシデントについての評価値を制御する。ここで評価値とは、ユーザから発行されたインシデントに対応する際の、過去インシデントそれぞれの有効性を示す指標とも表現することができる。あるいは評価値は、新たなインシデントが発行されることに対する抑止力を示す指標とも表現することができる。
【００２２】
検索処理部１１５は、サーバ装置１あるいはサポート人員が、受け付けたインシデントに対する対応を行なう際のＦＡＱ情報の検索機能を提供する。
【００２３】
記憶部１２０は、インシデント情報記憶部１２１、ＦＡＱ情報記憶部１２２、閲覧履歴情報記憶部１２３を備える。
【００２４】
インシデント情報記憶部１２１は、ユーザ端末装置３から受信した各インシデントについての情報を記憶する。
【００２５】
ＦＡＱ情報記憶部１２２は、過去に受付けおよび対応がなされたインシデントのうち、ユーザに対して公開されるインシデント情報についての情報を記憶する。
【００２６】
閲覧履歴情報記憶部１２３は、ユーザそれぞれについての、ＦＡＱ情報の過去の閲覧状況（閲覧履歴）を記憶する。
【００２７】
上述したサーバ装置１の各機能部については、例えば一部が管理端末装置２に設けられることとしても良い。あるいは、記憶部１２０に記憶される情報は、その一部または全部が、サーバ装置１がアクセス可能な外部のストレージ装置に記憶される態様であっても良い。なお、上述した各機能部、記憶部についての説明は概要であり、詳細な説明については後述する。
【００２８】
〔ユーザ端末装置３の機能構成〕
図３は、ユーザ端末装置３の機能的構成を示す機能ブロック図である。ユーザ端末装置３は、例えば、通信部３０１、入力部３０２、出力部３０３、処理部３１０、記憶部３２０を備える。
【００２９】
通信部３０１は、有線または無線による通信によって、インシデント管理システムＳにアクセスすることが可能である。通信部３０１は、例えば、ユーザ端末装置３が備えるネットワークアダプタやＮＩＣなどの通信デバイスである。
【００３０】
入力部３０２は、ユーザからの情報入力や操作を受け付ける。入力部３０２は、ハードウェアとしては、例えば、キーボードやマウス、タッチパッド等である。出力部３０３は、例えば、記憶部３２０に記憶された種々の情報や、インシデント管理システムＳにアクセスすることで取得できる種々の情報を出力することが可能である。出力部３０３は、ハードウェアとしては、例えば、ディスプレイである。
【００３１】
処理部３１０は、情報検索部３１１、インシデント発行部３１２を備える。
【００３２】
情報検索部３１１は、インシデント管理システムＳから提供される情報、例えば、ＦＡＱ情報等を閲覧、検索する機能を提供する。インシデント発行部３１２は、インシデント管理システムＳやサポート人員に対する問合せ（インシデント）を発行する機能を提供する。処理部３１０は、例えば、情報検索部３１１、インシデント発行部３１２を有するＷｅｂサイトにアクセス可能なブラウザである。
【００３３】
記憶部３２０は、必要に応じてインシデント管理システムＳから提供される情報を記憶することが可能な記憶部である。
【００３４】
〔インシデント管理システムＳの動作〕
図４は、インシデント管理システムＳで実行される処理の流れを示すフローチャートである。一例として、インシデント管理システムＳを用いて提供されるサポートシステムに対して、利用権限を有するユーザがアクセスする態様を例示する。サポートシステムにおいては、ユーザがシステムへのログインを行なうことで、公開されたＦＡＱの閲覧や、サポート人員への問合せ（インシデント発行）を行なうことができるものとする。
【００３５】
まず、サーバ装置１は、ユーザがサポートシステムに対してログインを行ったか否かを判定する（ステップＳ４０１）。ユーザがログインを行っていない場合（ステップＳ４０１；ＮＯ）、図４に示す処理は終了する。
【００３６】
一方で、ユーザがログインを行った場合（ステップＳ４０１；ＹＥＳ）、ステップＳ４０２の処理に移行する。言い換えれば、図４に示す一連の処理は、ユーザのログインを契機とし、ログインした各ユーザに対して実行される。以降の説明では、ログイン済みのユーザを単にユーザと記載することがある。
【００３７】
ステップＳ４０２では、検索処理部１１５が、ユーザがＦＡＱの閲覧を行ったか否かを判定する（ステップＳ４０２）。ＦＡＱの閲覧が行なわれない場合（ステップＳ４０２；ＮＯ）、ステップＳ４０４の処理が実行される。ＦＡＱの閲覧が行なわれた場合（ステップＳ４０２；ＹＥＳ）、検索処理部１１５は、ユーザによるＦＡＱの閲覧に関する情報を閲覧履歴として、閲覧履歴情報記憶部１２３に記憶する（ステップＳ４０３）。
【００３８】
図５は、閲覧履歴情報記憶部１２３に記憶される情報の一例を示す図である。閲覧履歴情報記憶部１２３には、例えば、閲覧ＩＤ（Identifier）１２３１、ＦＡＱ  ＩＤ１２３２、記事情報１２３３、閲覧日時１２３４のデータ列を有するレコード形式の情報がユーザ毎に記憶される。
【００３９】
閲覧ＩＤ１２３１は、図５に示される各レコード行（閲覧動作１回ごとの履歴）を一意に識別可能な識別情報である。
【００４０】
ＦＡＱ  ＩＤ１２３２は、ユーザに公開されたＦＡＱの各々を一意に識別可能な識別情報である。
【００４１】
記事情報１２３３は、ユーザによって閲覧されたＦＡＱの記事を特定する情報である。例えば、記事情報１２３３によって、ＦＡＱ  ＩＤ１２３２のそれぞれに対応した、トラブルや問合せといった事象の内容と対処方法を含むＷｅｂページのＵＲＬ（Uniform Resource Locator）が示される。
【００４２】
閲覧日時１２３４は、ユーザがＦＡＱの閲覧を行ったタイミング（日時）を示す情報である。
【００４３】
図５に示すような情報が、ユーザによるＦＡＱの閲覧に応じて蓄積されることで、ユーザが実行した過去の閲覧操作の内容を特定することができる。
【００４４】
図４の説明に戻り、ステップＳ４０３の実行後、ステップＳ４０４では、インシデント情報取得部１１１が、ユーザによりインシデントが発行されたか否かを判定する（ステップＳ４０４）。インシデントが発行されなかった場合（ステップＳ４０４；ＮＯ）、ステップＳ４０６の処理が実行される。
【００４５】
インシデントが発行された場合（ステップＳ４０４；ＹＥＳ）、ステップＳ４０５に示すインシデント解析処理が実行される。インシデント解析処理については詳細を後述する。
【００４６】
ステップＳ４０５の実行後、ステップＳ４０６では、サーバ装置１は、ユーザがサポートシステムに対してログアウトを行ったか否かを判定する（ステップＳ４０６）。ユーザがログアウトを行っていない場合（ステップＳ４０６；ＮＯ）、ステップＳ４０２以降の処理が繰り返し実行される。一方、ユーザがログアウトを行った場合（ステップＳ４０６；ＹＥＳ）、図４に示す一連の処理は終了する。
【００４７】
〔インシデント解析処理〕
図６は、図４のステップＳ４０５、インシデント解析処理についての処理の流れを示すフローチャートである。なお図示はないが、インシデントが発行された場合には、図６に示す処理とは別途に、サポート人員による応対、またはインシデント管理システムＳによる自動応対が、インシデントを発行したユーザに対して実行されるものとする。
【００４８】
まず、インシデント情報取得部１１１は、発行されたインシデントに関する情報を取得する（ステップＳ６０１）。
【００４９】
図７は、インシデント情報記憶部１２１に記憶される情報の一例を示す図である。インシデント情報記憶部１２１には、例えば、インシデントＩＤ１２１１、ＯＳ（Operating System）１２１２、製品カテゴリ１２１３、製品名１２１４、バージョン情報１２１５、関連インシデントＩＤ１２１６、タイトル１２１７、本文１２１８、タグ情報１２１９のデータ列を有するレコード形式の情報が記憶される。
【００５０】
インシデントＩＤ１２１１は、受け付けたインシデントそれぞれを一意に識別する識別情報である。ＯＳ１２１２は、インシデントの対象である製品やサービスで利用されるＯＳソフトウェアの名称を示す情報である。
【００５１】
製品カテゴリ１２１３は、インシデントの対象である製品やサービスの属するカテゴリ（製品種別）を示す情報である。製品名１２１４は、インシデントの対象である製品やサービスの名称を示す情報である。バージョン情報１２１５は、インシデントの対象である製品やサービスのバージョンを示す情報である。
【００５２】
関連インシデントＩＤ１２１６は、インシデントＩＤ１２１１で識別されるインシデントとの関連性があると判定されたインシデントの識別情報である。なお、関連インシデントＩＤ１２１６で識別されるインシデントそれぞれも、受け付けたインシデントの１つである。
【００５３】
タイトル１２１７は、インシデントの用件名を示す情報である。本文１２１８は、受け付けたインシデントの内容を示す情報である。タグ情報１２１９は、受け付けたインシデントの内容に対応する特徴語などを示す情報である。
【００５４】
インシデント情報記憶部１２１に記憶される各種の情報を作成、記憶する手段は一意に限定されない。例えば、ユーザから問合せを受け付けたサポート人員により、インシデントの内容の記録として作成される。あるいは、問合せを受け付けた際に、ユーザからの入力を受け付けることで、各種の情報が作成、記憶される態様であってもよい。なお、図示を省略するが、図５に示される各ＦＡＱが過去に受け付けたインシデントである場合、各ＦＡＱに対応するインシデントの情報もインシデント情報記憶部１２１に記憶される。したがって、例えば、同一のインシデントについて、インシデントＩＤ１２１１とＦＡＱ  ＩＤ１２３２の値（識別情報）を同じとすることで、情報の対応付けが実現される。勿論、インシデントＩＤ１２１１とＦＡＱ  ＩＤ１２３２との間の関連付けがなされているのであれば、同一のインシデントについてインシデントＩＤ１２１１とＦＡＱ  ＩＤ１２３２が異なる値であっても良い。
【００５５】
図６の説明に戻る。抽出部１１２は、インシデントを発行したユーザのＦＡＱの閲覧履歴を、閲覧履歴情報記憶部１２３から抽出する（ステップＳ６０２）。例えば、抽出部１１２は、ユーザのログイン時や、インシデント発行時に取得されたユーザＩＤに基づいて、ユーザＩＤに対応する閲覧履歴情報を抽出することとしても良い。ここで、ユーザＩＤに対応する閲覧履歴情報が全て抽出されても良いし、例えば、インシデントの発行から所定期間以上前（例えば３日以上前）の閲覧履歴情報が抽出対象から除外され、所定期間内の閲覧履歴情報が抽出されることとしても良い。
【００５６】
そして、判定部１１３は、発行されたインシデントと、閲覧履歴に示される過去インシデントとの間に関連性があるか否かを判定する（ステップＳ６０３）。関連性の判定は、例えば、図７に示されるデータ列（データ項目）のうち、データの値が一致するデータ列の数が全体の５０％以上である場合に、関連性があると判定することとしても良い。例えば、判定部１１３は、インシデント情報記憶部１２１に記憶された過去インシデントに対応するデータ行と、発行されたインシデントに対応するデータ行とを比較する。そして、比較の結果、データ列１２１１〜１２１９の９つのデータ列のうち、全体の５０％以上となる５つ以上のデータ列の値が互いに一致した場合、判定部１１３は、発行されたインシデントが、比較が行なわれた過去インシデントと関連性があると判定する。なお、関連性の判定基準に用いる一致の割合は上記の５０％に一意に限定される必要はなく、必要とされる関連性の度合いやデータの態様に応じて適宜変更可能である。また、例えば図７の本文１２１８のように、値が一致する可能性が他のデータと比較して低いことが想定されるデータ列は、判定に用いられるデータ列から除外されることとしても良い。
【００５７】
関連性がないと判定された場合（ステップＳ６０４；ＮＯ）は、図６のインシデント解析処理は終了する。一方、関連性があると判定された場合（ステップＳ６０４；ＹＥＳ）、制御部１１４は、発行されたインシデントについての評価値の更新を行なう（ステップＳ６０５）。
【００５８】
図８は、ＦＡＱ情報記憶部１２２に記憶される情報の一例を示す図である。ＦＡＱ情報記憶部１２２には、例えば、ＦＡＱ  ＩＤ１２２１、記事情報１２２２、評価値１２２３のデータ列を有するレコード形式の情報が記憶される。
【００５９】
ＦＡＱ  ＩＤ１２２１および記事情報１２２２は、図５にて示したＦＡＱ  ＩＤ１２３２および記事情報１２３３と同様の情報である。評価値１２２３は、ＦＡＱそれぞれについての評価値を示す情報である。本実施例において評価値１２２３の値は、値が小さいほど、ユーザから発行されたインシデントに対応する際の有効性が低いことを示す数値とする。つまり図８の例では、図内において、 “ＦＡＱ  ＩＤ１２３２＝Ａ００００−０００１”のＦＡＱが最も有効性が高く、 “ＦＡＱ  ＩＤ１２３２＝Ａ００００−０００３”のＦＡＱが最も有効性が低いこととなる。
【００６０】
評価値の更新について、本実施例における一例を説明する。制御部１１４は、ステップＳ６０４において関連性があると判定された場合、発行されたインシデントと関連性があると判定されたＦＡＱ（以降、関連ＦＡＱと記載することがある）についての評価値１２２３を更新する。
【００６１】
具体的には、制御部１１４は、関連ＦＡＱの評価値１２２３に示される有効性（インシデントの抑止力）が低くなるように、評価値１２２３を更新する。例えば、制御部１１４は、関連ＦＡＱの評価値１２２３の値を「現在の評価値−１」に更新する。ただし、具体的な評価値の変動の程度は、前述の一例に限定される必要はない。ステップＳ６０５の終了後、図６に示す一連の処理は終了する。
【００６２】
上記で説明したインシデント解析処理の意義について説明する。ユーザがインシデントを発行する前に関連ＦＡＱを閲覧した履歴が存在する（上述のステップＳ６０４；ＹＥＳに相当）というケースを想定する。こうしたケースでは、ユーザがトラブル（発生した事象）に関連したＦＡＱを閲覧したにも拘らず、トラブルの自己解決には至らなかったということができる。このような場合、トラブル解決に利用されることを期待して関連ＦＡＱが公開されているものの、実際には関連ＦＡＱがトラブル解決に寄与していない可能性が考えられる。具体的には、例えば、ＦＡＱの情報自体が正確な情報であったとしても、ユーザにとっては解釈や理解が難しい内容である、といった可能性も考えられる。
【００６３】
したがって、制御部１１４は、関連ＦＡＱの有効性が低いと認識されるように、有効性の指標である評価値を更新する。ユーザのＦＡＱの閲覧、およびインシデント発行の実績に基づいてＦＡＱに対する評価が行なわれることで、ユーザのトラブル自己解決に貢献したか否かという観点で、ＦＡＱの有効性を適切に評価することができる。例えば、評価値１２２３の値が所定の値以下のＦＡＱについて、内容の見直し、改訂が打診されることで、公開されるＦＡＱの有効性をより高めることができる。内容の見直し、改訂を打診するための処理としては、例えば、サーバ装置１が各ＦＡＱと評価値の対応リストを出力すること、サーバ装置１が評価値１２２３の値が所定の値以下のＦＡＱを示す情報を、ＦＡＱの改善・改定を示唆する（推奨する）メッセージとともに出力すること、などが考えられる。ＦＡＱの有効性が高まることにより、ユーザがトラブルを自己解決できる可能性も高まるので、サポート人員への問合せ（インシデント発行）の抑制につながる。インシデント発行が抑制されることで、インシデント対応のために稼動するインシデント管理システムＳ（あるいはサーバ装置１）の処理負荷も軽減されるという効果も有する。
【００６４】
〔その他の実施態様〕
上述した例の変形例について説明する。図９は、変形例の概略を示した図である。変形例に示されるインシデント管理システムＳ２には、チャットボット（Chatbot、Chatterbot、人工無脳とも呼ばれる）という機能が搭載されている。ここでチャットボットとは、ユーザとの対話を通して、ユーザが必要とする情報を判断し、情報提供を行なうコンピュータプログラム（コンピュータ機能）である。インシデント管理システムＳ２は、チャットボット９０２を用いて、ユーザ９０１からの問合せに関する情報収集を行い、収集した情報に基づいて、ユーザが必要とする情報（例えば、トラブルに関連するＦＡＱ）をユーザ９０１（ユーザ９０１の端末装置）に送信するように構成されている。一方で、インシデント管理システムＳ２においては、チャットボット９０２だけではなく、ユーザ端末装置９０１によりサポート人員９０３に対しての問合せ（インシデント発行）を行なうための手段もユーザに提供される。
【００６５】
インシデント管理システムＳ２は、例えば、インシデント管理システムＳの処理部１１０がさらに、チャットボット９０２の機能を有するものであって良い。以降の説明では、インシデント管理システムＳ２は、インシデント管理システムＳのサーバ装置１にチャットボット９０２を実現するための機能がさらに搭載されたものであるとする。
【００６６】
図１０は、インシデント管理システムＳ２により提供されるユーザインタフェース（ＵＩ、User Interface）の一例を示す図である。図１０のＵＩ画面１０００は、例えば、ユーザ端末装置３の出力部３０３の表示画面に表示される。
【００６７】
ＵＩ画面１０００を通して、ユーザ（ユーザ端末装置３）には、チャットボット機能および問合せ（インシデント発行）機能が提供される。
【００６８】
例えば、インシデント管理システムＳ２は、チャットボット機能によってユーザからの情報収集を行い、収集された情報に応じて、関連情報１００１の出力を行なう。なお、本実施例において、関連情報１００１は、例えば、収集された情報に基づいてＦＡＱ情報記憶部１２２から抽出された情報を含む。
【００６９】
ユーザ端末装置３は、ＵＩ画面１０００内のボタン１００２、１００３に対するユーザからのボタン押下の操作に応じて、問題が解決したか否かの結果をインシデント管理システムＳ２に送信することができる。また、ボタン１００４に対するユーザからのボタン押下の操作に応じて、ユーザはユーザ端末装置３を介して、ＦＡＱ情報の検索、閲覧を行なうこともできる。また、ボタン１００５に対するユーザからのボタン押下の操作に応じて、ユーザはユーザ端末装置３を介して、サポート人員への問合せを行なうこともできる。すなわち、インシデント管理システムＳ２はＵＩ画面１０００内のボタン押下によって、ＦＡＱの閲覧要求やユーザからの問合せを受け付けることが可能となっている。
【００７０】
なお、図１０に示すＵＩ画面１０００は、あくまで実施形態の一例であり、具体的な実施態様が図１０に示す態様に限定される必要はない。
【００７１】
〔インシデント解析処理（第２の態様）〕
図１１は、インシデント管理システムＳ２におけるインシデント解析処理の一例を示すフローチャートである。図１１に示す処理は、例えば、ＵＩ画面１０００が、ユーザ９０１が使用する端末装置に表示されている間、継続的に実行される。また、図１１に示す処理に先立って、チャットボット９０２からユーザ端末装置３に対し、関連情報１００１の送信が行なわれているものとする。
【００７２】
まず、判定部１１３は、ＵＩ画面１０００において、問題が解決された旨を通知するボタン１００２が押下されたか否かを判定する（ステップＳ１１０１）。ボタン１００２が押下された場合（ステップＳ１１０１；ＹＥＳ）、制御部１１４は、チャットボット９０２から提示された関連情報１００１に含まれるＦＡＱに対する評価値１２２３を更新する（ステップＳ１１０２）。具体的には、制御部１１４は、関連情報１００１に含まれるＦＡＱの評価値１２２３を、より有効性の高いことを示す数値に更新する。
【００７３】
ボタン１００２が押下されなかった場合又はボタン１００３が押下された場合（ステップＳ１１０１；ＮＯ）、ステップＳ１１０３の処理が実行される。判定部１１３は、サポート窓口への問合せが発生したか否かを判定する（ステップＳ１１０３）。具体的には、例えば、判定部１１３は、サポート窓口への問合せを行なうためのボタン１００５が押下されたか否かを判定する。ボタン１００５が押下された場合（ステップＳ１１０３；ＹＥＳ）、制御部１１４は、チャットボット９０２から提示された関連情報１００１に含まれるＦＡＱに対する評価値１２２３を更新する（ステップＳ１１０４）。具体的には、制御部１１４は、関連情報１００１に含まれるＦＡＱの評価値１２２３を、より有効性の低いことを示す数値に更新する。なお、ステップＳ１１０４の処理は、関連情報１００１が送信または画面表示されてから所定期間内にボタン１００５のボタンが押下された場合に実行されることとしても良い。
【００７４】
ステップＳ１１０４の実行後、またはボタン１００５が押下されなかった場合（ステップＳ１１０３；ＮＯ）、ステップＳ１１０１からの処理が繰り返し実行される。
【００７５】
図１１に示した一連の処理について、評価値の更新については、変更の度合いについて、適宜重み付けがなされても良い。例えば、制御部１１４は、ステップＳ１１０２において評価値１２２３の値を「現在の評価値＋３」に更新し、ステップＳ１１０４において評価値１２２３の値を「現在の評価値−１」に更新することとしても良い。これは、ボタン１００２の押下によって、ユーザから明示的に通知されるレベルでＦＡＱが問題解決に寄与する頻度が、ボタン１００２が押下されない場合と比較して稀であることを考慮しているものである。言い換えれば、ボタン１００２が押下された場合の、トラブル解決に対するＦＡＱの有効性が非常に高いことを考慮しているものである。ただし、上記はあくまで重み付けの一例であり、重み付けの度合いが適宜変更されても良いし、重み付けが適用されないこととしても良い。
【００７６】
図１２は、上記で説明したインシデント管理システムＳ２が有する効果を説明する図である。
【００７７】
例えば、製品やサービスの利用中に、ユーザにトラブルが発生した場合、ＦＡＱが公開されている場合がある。この場合、ユーザは、サポート人員への問合せに先立って、ＦＡＱ等のトラブルに関連する情報を閲覧したり、チャットボットの機能を利用する（１２０１）などして、トラブルの自己解決を図ることが考えられる。一方で、関連情報を閲覧したとしても、サポート人員への問合せ（インシデント発行）が発生してしまうことも生じうる。具体的には、例えば図１２のようなユーザがトラブル解決のために関連情報１２０２を閲覧したがトラブル解決には至らずに、サポート人員への問合せ（図１２のインシデント１２０３）が必要となってしまうケースである。このようなケースでは、事前に閲覧された関連情報１２０２とインシデント１２０３との間には関連性があったにも拘らず、関連情報１２０２のトラブルの解決に対する有効性（インシデント発行の抑止力）が十分ではない可能性があったと言える。
【００７８】
上記のケースについて、本実施例においては、インシデント１２０３の発行前に閲覧されていた、関連情報１２０２に対する評価値が下がる（有効性がより低いことを示す）ように制御される。したがって、ユーザが閲覧可能な関連情報の提供によって、インシデントを抑止できたかという観点で、関連情報に対する評価の適正化を図ることができる。こうして設定された評価値は、ＦＡＱの情報をより良いものに改版、見直しを行なうために利用可能である。
【００７９】
例えば、評価値に示される有効性が所定の基準よりも低い関連情報に関しては、関連情報に含まれる内容の見直しを行なうように、サポート人員やインシデント管理システム（Ｓ、Ｓ２）の管理者に通知することとしても良い。インシデント対応の際には、サポート人員も、本実施例で関連情報やＦＡＱとして説明されたものも含む過去のインシデントに関する情報を閲覧することがある。この場合、評価値に示される有効性が所定の基準よりも低い関連情報に関して、有効性が低い（またはその可能性がある）ことを示す情報を、サポート人員の使用する端末装置の出力画面（例えば、出力部２０３の出力画面）に表示しても良い。
【００８０】
また、チャットボット９０２がユーザに提示する関連情報を選択する際の選択基準に評価値を利用することで、例えば、評価値に示される有効性が所定の基準よりも低い関連情報が選択されにくく（または選択されないように）することもできる。すなわち、評価値を用いてチャットボット９０２へのフィードバックが実行されることで、チャットボット９０２を利用した場合であっても、トラブル解決に有効でない関連情報がユーザに対する回答として提示されることを抑制できる。
【００８１】
〔ハードウェア構成〕
図１３は、本実施例におけるサーバ装置１のハードウェア構成の一例である。なお、図１３では、サーバ装置１のハードウェア構成の一例を示すが、後述のように、管理端末装置２、ユーザ端末装置３等についても同様の構成が採用可能である。
【００８２】
サーバ装置１は、例えば、それぞれがバス１３０１で相互に接続された、ＣＰＵ（Central Processing Unit）１３０２、メモリ１３０３、記憶装置１３０４、ＮＩＣ１３０５、媒体読取装置１３０６、入力装置１３０７、表示装置１３０８、を備える情報処理装置である。
【００８３】
ＣＰＵ１３０２は、サーバ装置１における種々の動作制御を行う。メモリ１３０３、記憶装置１３０４は、本実施例で説明した各種の処理を実行するプログラムや、各種の処理に利用される種々のデータを記憶する。記憶装置１３０４は、例えば、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）や、ＳＳＤ（Solid State Drive）等の記憶媒体である。なお、記憶装置１３０４は、必ずしもサーバ装置１に内蔵される必要はなく、サーバ装置１がアクセス可能な外部記憶装置やオンラインストレージであっても良い。
【００８４】
ＣＰＵ１３０２は、メモリ１３０３あるいは記憶装置１３０４に記憶されたプログラムを読み出して処理、制御を実行することで、図２に示す処理部１１０に含まれる各機能部や、上述したチャットボットの機能が実現可能なプロセッサである。また、メモリ１３０３、記憶装置１３０４のそれぞれは、例えば、図２に記載した記憶部１２０として機能することができる。なお、ＣＰＵ１３０２は、ＭＰＵ（Micro Processing Unit）、ＡＳＩＣ（Application Specific Integrated Circuit）などのハードウェア回路、プロセッサで代替されても良い。また、ＣＰＵ１３０２は、シングルコアプロセッサ、マルチコアプロセッサ、あるいは、複数のプロセッサの集合のいずれであっても良い。
【００８５】
ＮＩＣ１３０５は、有線または無線のネットワークを介したデータの送受信に用いられるハードウェアである。ＮＩＣ１３０５は、ＣＰＵ１３０２の制御の下で、通信部１０１として機能することができる。
【００８６】
媒体読取装置１３０６は、記録媒体からデータを読み取るための装置である。媒体読取装置１３０６は、例えば、ＣＤ−ＲＯＭやＤＶＤ−ＲＯＭ等のディスク媒体に記憶されたデータを読み取るディスクドライブや、メモリカードに記憶されたデータを読み取るカードスロット、フラッシュメモリの接続ポート等である。前述した記憶部１２０に記憶されるデータの一部または全部は、媒体読取装置１３０６を用いて読み取り可能な記録媒体に記憶されることとしても良い。
【００８７】
入力装置１３０７は、システム管理者等による入力や指定を受け付ける装置である。入力装置１３０７の例としては、例えばキーボードやマウス、タッチパッドが挙げられる。表示装置１３０８は、ＣＰＵ１３０２の制御の下で、種々の情報の表示を行う。表示装置１３０８は、例えば液晶ディスプレイ、有機ＥＬ（Electro Luminescence）ディスプレイ等である。
【００８８】
本実施例の管理端末装置２、ユーザ端末装置３は、図１３と同様のハードウェア構成のコンピュータであっても良いため、説明を省略する。ただし、ＣＰＵ、メモリ、記憶装置、ＮＩＣ、媒体読取装置、入力装置、出力装置の具体的なハードウェア（型式や性能等）は、それぞれの装置で異なって構わない。
【００８９】
また、本実施例では、インシデント管理システムＳ（およびＳ２）が、ハードウェアとしてサーバ装置１と、管理端末装置２をそれぞれ１台ずつ含むシステムを例としたが、各装置の台数は、各１台の場合も含めて、一意に限定される必要はない。また、例えば、インシデント管理システムＳ（およびＳ２）がサーバ装置１と管理端末装置２の機能を有する単体のハードウェアで実現されることとしても構わない。また、ユーザ端末装置３の台数も１台に限定される必要はない。
【符号の説明】
【００９０】
１  サーバ装置
２  管理端末装置
３  ユーザ端末装置
４  ネットワーク
１３０１  バス
１３０２  ＣＰＵ
１３０３  メモリ
１３０４  記憶装置
１３０５  ＮＩＣ
１３０６  媒体読取装置
１３０７  入力装置
１３０８  表示装置
【図１】
2020030764.tif 000003
【図２】
2020030764.tif 000004
【図３】
2020030764.tif 000005
【図４】
2020030764.tif 000006
【図５】
2020030764.tif 000007
【図６】
2020030764.tif 000008
【図７】
2020030764.tif 000009
【図８】
2020030764.tif 000010
【図９】
2020030764.tif 000011
【図１０】
2020030764.tif 000012
【図１１】
2020030764.tif 000013
【図１２】
2020030764.tif 000014
【図１３】
2020030764.tif 000015