(57)【要約】      （修正有）【課題】業務の分担を効率化する業務支援プログラム、業務支援方法及び業務支援装置を提供する。【解決手段】本発明の業務支援装置は、スタッフの視線情報を取得する取得部と、視線情報を用いて業務の繁閑状態をスタッフごとに評価する評価ルールを実行する評価部と、評価ルールにより算出された評価に基づいてスタッフの中から業務のタスクの分担先とする担当者を決定する処理をコンピュータに実行させる決定部と、を有する。評価部は、スタッフの視線位置が、当該スタッフにより使用される端末のスクリーン内に含まれるか否かにより業務の繁閑状態を評価する。【選択図】図３
2020052568.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
スタッフの視線情報を取得し、
前記視線情報を用いて業務の繁閑状態を前記スタッフごとに評価する評価ルールを実行し、
前記評価ルールにより算出された評価に基づいて前記スタッフの中から業務のタスクの分担先とする担当者を決定する、
処理をコンピュータに実行させる業務支援プログラム。
【請求項２】
前記評価ルールは、前記スタッフの視線位置が当該スタッフにより使用される端末のスクリーン内に含まれるか否かにより前記業務の繁閑状態を評価することを特徴とする請求項１に記載の業務支援プログラム。
【請求項３】
前記取得する処理は、前記業務に関連するアプリケーションプログラムに対応するウィンドウの位置を取得し、
前記評価ルールは、前記スタッフの視線位置が前記ウィンドウ内に含まれるか否かにより前記業務の繁閑状態を評価することを特徴とする請求項１に記載の業務支援プログラム。
【請求項４】
前記取得する処理は、前記スタッフにより使用される入力デバイスの操作ログを取得し、
前記評価ルールは、前記視線情報および前記入力デバイスの操作ログに基づいて前記業務の繁閑状態を評価することを特徴とする請求項１、２または３に記載の業務支援プログラム。
【請求項５】
スタッフの視線情報を取得し、
前記視線情報を用いて業務の繁閑状態を前記スタッフごとに評価する評価ルールを実行し、
前記評価ルールにより算出された評価に基づいて前記スタッフの中から業務のタスクの分担先とする担当者を決定する、
処理をコンピュータが実行する業務支援方法。
【請求項６】
スタッフの視線情報を取得する取得部と、
前記視線情報を用いて業務の繁閑状態を前記スタッフごとに評価する評価ルールを実行する評価部と、
前記評価ルールにより算出された評価に基づいて前記スタッフの中から業務のタスクの分担先とする担当者を決定する決定部と、
を有することを特徴とする業務支援装置。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、業務支援プログラム、業務支援方法及び業務支援装置に関する。
【背景技術】
【０００２】
業務システムの運用をサポートする業務では、ユーザによる問合せが電子メールやシステムのメール機能を用いて行われることがある。例えば、ユーザからサポート業務の部門に属するスタッフのグループに割り当てられたメールアドレスが設定されたメーリングリストに宛ててメールを送信することにより、ユーザからサポート業務の部門へ問合せが行われる。このように問合せが行われた場合、当番制、あるいは既読の先着順などの取り決めにしたがって複数のスタッフの中から当該問合せを担当する担当者が決められる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００５−１８５８７号公報
【特許文献２】特開２０１６−１３３９０４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、業務の分担が当番制、あるいは既読の先着順などの取り決めに委ねられたのでは、業務の分担が非効率になる場合がある。
【０００５】
すなわち、担当者が上記の取り決めによって決定される場合、問合せに対応する余裕がないスタッフに業務が割り当てられることがある。例えば、ある時間帯に多数の問合せが集中している担当者に更なる問合せが割り当てられることがある。この他、スタッフは、サポート業務を行う専任ではなく、サポート業務と共に他の業務を兼務する場合がある。この場合、他の業務によって繁忙状態となり、サポート業務に着手するのが困難であるスタッフに問合せが割り当てられることがある。このように、問合せに対応する余裕がないスタッフに業務が割り当てられた場合、業務の分担が非効率になる。この結果、担当者がユーザからの問合せのメールに気づくのが遅れたり、あるいはユーザからの問合せのメールは既読であってもその問合せに返信する回答のメールが遅れたりするので、ユーザからの問合せのメールに対するレスポンスも低下するおそれもある。
【０００６】
１つの側面では、本発明は、業務の分担を効率化できる業務支援プログラム、業務支援方法及び業務支援装置を提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
一態様では、業務支援プログラムは、スタッフの視線情報を取得し、前記視線情報を用いて業務の繁閑状態を前記スタッフごとに評価する評価ルールを実行し、前記評価ルールにより算出された評価に基づいて前記スタッフの中から業務のタスクの分担先とする担当者を決定する、処理をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【０００８】
業務の分担を効率化できる。
【図面の簡単な説明】
【０００９】
【図１】図１は、実施例１に係る業務支援システムの構成例を示す図である。
【図２】図２は、評価方法の一例を示す図である。
【図３】図３は、実施例１に係る業務支援装置の機能的構成の一例を示すブロック図である。
【図４】図４は、スタッフ管理データの一例を示す図である。
【図５】図５は、タスク管理データの一例を示す図である。
【図６】図６は、実施例１に係る評価処理の手順を示すフローチャート（１）である。
【図７】図７は、実施例１に係る評価処理の手順を示すフローチャート（２）である。
【図８】図８は、実施例１に係る決定処理の手順を示すフローチャートである。
【図９】図９は、実施例１及び実施例２に係る業務支援プログラムを実行するコンピュータのハードウェア構成例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１０】
以下に添付図面を参照して本願に係る業務支援プログラム、業務支援方法及び業務支援装置について説明する。なお、この実施例は開示の技術を限定するものではない。そして、各実施例は、処理内容を矛盾させない範囲で適宜組み合わせることが可能である。
【実施例１】
【００１１】
［業務支援システム１の構成例］
図１は、実施例１に係る業務支援システムの構成例を示す図である。図１に示す業務支援システム１は、業務システムの運用をサポートするサポート業務を支援する業務支援サービスを提供するものである。
【００１２】
この業務支援サービスの一環として、業務支援システム１は、上記のサポート業務においてユーザからの問合せに回答するタスクをスタッフに分担する際、各スタッフの間で業務の繁閑状態を比較して相対的に問合せに対応する余裕があるスタッフを担当者として決定する担当者決定機能を提供する。以下、スタッフの中でもタスクを割り当てるスタッフのことを「担当者」と記載する場合がある。
【００１３】
以下、あくまで業務の一例として、上記のサポート業務を支援する例を説明するが、複数人のスタッフのいずれかのスタッフにタスクを割り当てる業務の全般に適用可能であることは言うまでもない。さらに、サポート業務においてユーザ及びスタッフ間における問合せや回答などの授受を電子メールやシステムのメール機能を用いて行う例を挙げて説明を行うが、問合せや回答等の授受は他の通信手段、例えば電話等で行われることとしてもかまわない。
【００１４】
図１に示すように、業務支援システム１には、業務支援装置１０と、スタッフ端末３０Ａ〜３０Ｃと、メールサーバ５０とが含まれる。ここで、図１には、３つのスタッフ端末３０Ａ〜３０Ｃを図示したが、これはあくまで一例に過ぎず、任意の数のスタッフ端末３０Ａ〜３０Ｃが業務支援システム１に含まれることとしてもかまわない。なお、以下では、スタッフ端末３０Ａ〜３０Ｃのことを「スタッフ端末３０」と記載する場合がある。
【００１５】
これら業務支援装置１０、スタッフ端末３０Ａ〜３０Ｃおよびメールサーバ５０の間は、所定のネットワークＮＷを介して相互に通信可能に接続される。このようなネットワークＮＷは、有線または無線を問わず、ＬＡＮ（Local  Area  Network）やＶＰＮ（Virtual  Private  Network）の他、インターネットやモバイルネットワークなど任意の種類の通信網であってかまわない。
【００１６】
業務支援装置１０は、上記の業務支援サービスを提供するコンピュータである。
【００１７】
ここで、「業務支援装置」というラベルは、あくまで機能の一面からの分類であってコンピュータの種類やそのハードウェア構成は特定のものに限定されない。例えば、業務支援装置１０は、パッケージソフトウェア又はオンラインソフトウェアとして、上記の業務支援サービスに対応する機能を実現する業務支援プログラムを任意のコンピュータにインストールさせることによって実装できる。この際、業務支援装置１０は、上記の業務支援サービスを提供するサーバとしてオンプレミスに実装することとしてもよいし、アウトソーシングによって上記の業務支援サービスを提供するクラウドとして実装することとしてもかまわない。
【００１８】
スタッフ端末３０は、上記の業務支援サービスの提供を受けるクライアントの一例に対応するコンピュータである。例えば、スタッフ端末３０は、上記のサポート業務に携わるサポート部門３に所属するスタッフにより使用される。
【００１９】
ここで、「スタッフ端末」というラベルは、あくまで用途の一面からの分類であってコンピュータの種類やそのハードウェア構成は特定のものに限定されない。例えば、スタッフ端末３０には、パーソナルコンピュータなどが対応する。この他、スタッフ端末３０は、ラックトップ型のコンピュータや携帯端末装置、ウェアラブル端末などであってもかまわない。
【００２０】
例えば、スタッフ端末３０には、視線検出センサが付設または内蔵される。この視線検出センサに適用される視線検出の方法には、任意の方法を用いることができる。例えば、角膜反射および瞳孔の位置関係から視線を検出する角膜反射法の他、目頭および虹彩の位置関係から視線を検出するものであってもかまわない。このような視線検出センサによって、視線検出センサが視線を検出できる視線検出エリア、例えばスタッフ端末３０のスクリーンを含む平面状のエリア上における視線の座標位置が所定のサンプリング周期、例えば１秒ごとに得られる。以下、視線検出エリア上における視線の座標位置のことを「視線位置」と記載することがある。
【００２１】
また、スタッフ端末３０には、スタッフ端末３０で行われる各種のログを収集するログ収集用ソフトウェアがインストールされる。このログ収集用ソフトウェアは、スタッフ端末３０上でＯＳ（Operating  System）の起動とともに自動的に起動される。例えば、キーボードやマウスといった入力デバイスの操作ログがログ収集用ソフトウェアにより収集される。この他、スタッフ端末３０上で動作するアプリケーションのログもログ収集用ソフトウェアにより収集される。
【００２２】
ここで、スタッフ端末３０を使用するスタッフの繁閑状態の評価に用いる側面から、上記の視線位置、上記の入力デバイスの操作ログおよび上記のアプリケーションに関するログは、所定の周期、例えば１分間ごとに業務支援装置１０へアップロードされる。例えば、１秒間隔の視線位置の１分間分の時系列データ、キーボードで１分間に入力されたキーのログ、スクリーン上におけるマウスポインタの座標位置の１分間分の時系列データ、さらには、スタッフ端末３０上で動作中であるアプリケーションのウィンドウの位置およびサイズなどがスタッフ端末３０から業務支援装置１０へアップロードされる。
【００２３】
メールサーバ５０は、外部からメールを受信する機能を搭載するサーバ装置である。このメールサーバ５０は、サポート部門３を含む組織内でオンプレミスに運用されるものであってもよいし、レンタルサーバであってもかまわない。
【００２４】
１つの側面として、メールサーバ５０は、サポート部門３を含む組織のメールアカウントごとに設定されたメールボックスに当該メールアカウントに対応するメールアドレス宛てに着信したメールを保存する。このようにメールボックスに保存されたメールは、スタッフ端末３０上で動作するメールソフト、いわゆるメーラーからの受信または閲覧のリクエストにしたがってスタッフ端末３０へダウンロードされる。
【００２５】
ここで、ユーザからの問合せの受付には、あくまで一例として、メーリングリストの機能が用いられる。例えば、サポート部門３に所属する各スタッフのメールアドレスのリストおよびメーリングリスト宛ての代表メールアドレスがメールサーバ５０に設定されることによりメーリングリストが開設される。このようなメーリングリストが開設された状況の下、ユーザにより使用されるユーザ端末上で動作するメーラーでは、メーリングリスト宛ての代表メールアドレスが宛先に設定された状態で問合せのメールの送信を受け付ける。これによって、ユーザからの問合せのメールは、サポート部門３に所属する各スタッフのメールアドレスに転送される。さらに、問合せのメールに対する回答のメールが返信された場合、回答のメールは、ユーザのメールアドレスに送信されると共に、サポート部門３に所属する各スタッフのメールアドレスに転送される。
【００２６】
以下、ユーザのメールアドレスから送信された問合せのメールのことを「問合せメール」と記載し、問合せメールに返信する回答のメールのことを「回答メール」と記載する場合がある。
【００２７】
［課題の一側面］
上記の課題の欄でも説明した通り、業務の分担が当番制、あるいは既読の先着順などの取り決めに委ねられたのでは、業務の分担が非効率になる場合がある。
【００２８】
すなわち、担当者が上記の取り決めによって決定される場合、問合せに対応する余裕がないスタッフに業務が割り当てられることがある。例えば、ある時間帯に多数の問合せが集中している担当者に更なる問合せが割り当てられることがある。この他、スタッフは、サポート業務を行う専任ではなく、サポート業務と共に他の業務を兼務する場合がある。この場合、他の業務によって繁忙状態となり、サポート業務に着手するのが困難であるスタッフに問合せが割り当てられることがある。このように、問合せに対応する余裕がないスタッフに業務が割り当てられた場合、業務の分担が非効率になる。この結果、担当者が問合せメールに気づくのが遅れたり、あるいは問合せメールは既読であってもその問合せメールに返信する回答メールが遅れたりするので、問合せメールに対する回答メールのレスポンスも低下するおそれもある。
【００２９】
［課題解決のアプローチの一側面］
そこで、本実施例に係る業務支援装置１０は、スタッフの視線情報を用いてスタッフの繁閑状態を評価し、各スタッフの繁閑状態の評価に基づいてスタッフの中から業務のタスクの分担先とする担当者を決定する。
【００３０】
すなわち、本実施例に係る業務支援装置１０では、業務の分担の効率化を実現する側面から、スタッフの繁閑状態の評価にスタッフの視線情報を用いるというアプローチを採用する。
【００３１】
図２は、評価方法の一例を示す図である。図２には、視線検出センサによる視線検出エリアが模式的に示されると共に、視線検出エリアのうちスタッフ端末３０のスクリーンに対応するスクリーンエリアＳ１が模式的に示されている。さらに、図２には、視線位置のサンプルとして、スタッフＡの視線位置Ｖ１、スタッフＢの視線位置Ｖ２およびスタッフＣの視線位置Ｖ３が視線検出エリア上にプロットされている。
【００３２】
例えば、業務支援装置１０は、スタッフの視線位置ＶがスクリーンエリアＳ１内に存在するか否かによって評価を変える。
【００３３】
図２に示す例で言えば、スタッフＡの視線位置Ｖ１がスクリーンエリアＳ１外に存在する一方で、スタッフＢの視線位置Ｖ２およびスタッフＣの視線位置Ｖ３はスクリーンエリアＳ１内に存在する。この場合、スクリーンの外を注視する状態よりもスクリーンの中を注視する状態の方が業務に集中している可能性が高いと推定できる。このことから、業務支援装置１０は、スタッフＡよりもスタッフＢおよびスタッフＣの方が忙しいと評価する。この評価に基づいて、業務支援装置１０は、スタッフＢおよびスタッフＣよりも業務にゆとりがあるスタッフＡを問合せメールに回答するタスクの担当者として決定することができる。このため、当番制、あるいは既読の先着順などの取り決めにしたがって業務にゆとりがないスタッフＢまたはスタッフＣにタスクが割り当てられる場合によりも業務の分担を効率化し、もって働き方改革に繋げることができる。また、業務の効率化により、サービスレベルの向上が図られ、その結果、顧客満足度の向上が期待できる。
【００３４】
さらに、業務支援装置１０は、サポート業務またはその他の業務のいずれの業務で忙しいのかを区別する側面から、スタッフの視線位置Ｖがメーラーに対応するウィンドウＷ２内に存在するか否かによって評価をさらに変える。
【００３５】
図２には、スクリーンエリアＳ１内にブラウザに対応するウィンドウＷ１およびメーラーに対応するウィンドウＷ２が模式的に示されている。図２に示すように、スタッフＣの視線位置Ｖ３は、メーラーに対応するウィンドウＷ２内に存在する。その一方で、スタッフＢの視線位置Ｖ２は、スクリーンエリアＳ１内には存在するがメーラーに対応するウィンドウＷ２内に存在せず、ブラウザに対応するウィンドウＷ１内に存在する。この場合、スタッフＣは、ユーザからの問合せメールを確認したり、問合せメールに返信する回答メールの内容を編集したりといったサポート業務に集中している可能性が高い一方で、スタッフＢは、サポート業務以外の他の業務をブラウザを利用して行っている可能性が高いと推定できる。このことから、業務支援装置１０は、スタッフＢよりもスタッフＣの方がサポート業務に忙しいと評価する。例えば、スタッフＢ及びスタッフＣの中から担当者を決定する場合、先の評価に基づいて、業務支援装置１０は、スタッフＢよりもサポート業務にゆとりがあるスタッフＣを問合せメールに回答するタスクの担当者として決定することができる。
【００３６】
このような業務の分担によって、業務に集中しているスタッフＢ及びスタッフＣの中でも他の業務の方に集中しているスタッフＢを担当者に決定できる。この結果、サポート業務に集中しているスタッフＣに更なる負担を掛ける事態を抑制すると共に、他の業務に集中しているスタッフＢにサポート業務を優先させる業務の分担を実現できる。したがって、業務の分担を最適化し、もって働き方改革をさらに進めることができる。
【００３７】
［業務支援装置１０の機能的構成］
次に、本実施例に係る業務支援装置１０の機能的構成について説明する。図３は、実施例１に係る業務支援装置１０の機能的構成の一例を示すブロック図である。図３に示すように、業務支援装置１０は、通信Ｉ／Ｆ（InterFace）部１１と、記憶部１３と、制御部１５とを有する。図３には、データの授受の関係を表す実線が示されているが、説明の便宜上、最小限の部分について示されているに過ぎない。すなわち、各処理部に関するデータの入出力は、図示の例に限定されず、図示以外のデータの入出力、例えば処理部及び処理部の間、処理部及びデータの間、並びに、処理部及び外部装置の間のデータの入出力が行われることとしてもかまわない。
【００３８】
通信Ｉ／Ｆ部１１は、他の装置、例えばスタッフ端末３０やメールサーバ５０などとの間で通信制御を行うインタフェースに対応する。
【００３９】
１つの側面として、通信Ｉ／Ｆ部１１には、ＬＡＮカードなどのネットワークインタフェースカードなどが対応する。例えば、通信Ｉ／Ｆ部１１は、スタッフ端末３０からタスクのステータスの更新リクエストを受け付けたり、タスクの担当者の通知や未読または未回答のアラートをスタッフ端末３０へ出力したりする。また、通信Ｉ／Ｆ部１１は、サポート部門３のメーリングリスト宛ての問合せメールの着信の通知の他、各スタッフのメールボックスに転送された問合せメールの未読または開封済みのステータスの照会リクエストに対する応答をメールサーバ５０から受け付けたり、あるいは問合せメールの未読または開封済みのステータスの照会リクエストをメールサーバ５０へ出力したりする。
【００４０】
記憶部１３は、制御部１５で実行されるＯＳを始め、各種のアプリケーションプログラム、例えば上記の業務支援プログラムなどの各種プログラムに用いられるデータを記憶する機能部に対応する。
【００４１】
一実施形態として、記憶部１３は、業務支援装置１０における補助記憶装置として実装することができる。例えば、記憶部１３には、ＨＤＤ（Hard  Disk  Drive）、光ディスクやＳＳＤ（Solid  State  Drive）などを採用できる。なお、記憶部１３は、必ずしも補助記憶装置として実装されずともよく、業務支援装置１０における主記憶装置として実装することもできる。この場合、記憶部１３には、各種の半導体メモリ素子、例えばＲＡＭ（Random  Access  Memory)やフラッシュメモリを採用できる。
【００４２】
記憶部１３は、制御部１５により実行されるプログラムに用いられるデータの一例として、スタッフ管理データ１３ａおよびタスク管理データ１３ｂなどを記憶する。これらスタッフ管理データ１３ａおよびタスク管理データ１３ｂ以外にも、記憶部１３には、他の電子データ、例えばスタッフ端末３０からアップロードされるデータやメーリングリスト宛のメールなどが保存されることとしてもかまわない。
【００４３】
スタッフ管理データ１３ａは、スタッフの管理に用いるデータである。
【００４４】
図４は、スタッフ管理データ１３ａの一例を示す図である。図４には、あくまで一例として、５名のスタッフのエントリが抜粋して示されているが、業務に対応するスタッフの数に応じてエントリの数は変更可能であり、また、業務の種類に応じてフィールドの内容も変更可能であることを付言しておく。
【００４５】
図４に示すように、スタッフ管理データ１３ａには、スタッフＩＤ（IDentification）、スタッフ名、割当、通知、アドレスおよびスコアなどの項目が対応付けられたデータを採用できる。
【００４６】
ここで言う「スタッフＩＤ」とは、スタッフを識別する情報を指し、あくまで一例として、識別番号が用いられる。また、「スタッフ名」とは、スタッフの名前を指す。また、「割当」とは、サポート業務を割り当てるか否かの設定を指し、例えば、フラグのＯＮ／ＯＦＦにより設定が行われる。例えば、フラグがＯＮ状態に設定されている場合、サポート業務がスタッフに割り当てられる一方で、フラグがＯＦＦ状態に設定されている場合、サポート業務はスタッフに割り当てられない。また、「通知」とは、通知を行うか否かの設定を指し、例えば、フラグのＯＮ／ＯＦＦにより設定が行われる。例えば、フラグがＯＮ状態に設定されている場合、通知が行われる一方で、フラグがＯＦＦ状態に設定されている場合、通知は行われない。これら割当や通知のフィールドは、サポート業務を担当するスタッフの指導または監督を行う上長、例えばリーダーや上司をエントリに登録する際、サポート業務を割り当てずに通知だけを行ったりといった柔軟な運用を可能とする側面から有用である。また、「スコア」は、業務の繁閑状態を評価する指標を指す。例えば、スコアのフィールドには、直近の所定時間、例えば３０分間ごとにスタッフ端末３０からのアップロードデータ、例えば視線情報やアプリケーション情報、操作情報などから評価が更新されたスコアの値が格納されることとする。ここで、以下では、あくまで一例として、値が低いほど業務に忙しいことを表す一方で、値が高いほど業務に余裕があることを表すスコアが算出される場合を例に挙げて説明を行う。
【００４７】
例えば、図４に示す例で言えば、５つのエントリのうち割当のフラグがＯＮ状態であるエントリ、すなわち割当のフィールドに「○」の記入があるエントリは、スタッフＩＤ「００１」で識別されるスタッフＡのエントリ、スタッフＩＤ「００２」で識別されるスタッフＢのエントリ、スタッフＩＤ「００３」で識別されるスタッフＣのエントリの３つである。加えて、５つの全てのエントリでは、通知のフィールドに「○」の記入がある通り、通知のフラグにＯＮ状態が設定されている。これらのことから、サポート業務は、５名のスタッフのうちスタッフＡ、スタッフＢ及びスタッフＣの３名に割り当てられることを意味すると共に、各種の通知は全てのスタッフに行われることを意味する。さらに、図４に示す例で言えば、スタッフＡのスコアが−３００であり、スタッフＢのスコアが２４０、スタッフＣのスコアが３００である。これらのスコアを参照するコンピュータは、業務に忙しい者からスタッフＡ、スタッフＢ、スタッフＣの順であることを識別できることを意味する。
【００４８】
タスク管理データ１３ｂは、タスクの管理に用いるデータである。ここで言う「タスク」とは、サポート業務においてユーザからの問合せメールに対する回答メールを返信する作業のことを指す。
【００４９】
図５は、タスク管理データ１３ｂの一例を示す図である。図５には、あくまで一例として、３つのタスクのエントリが抜粋して示されているが、エントリの数はサポート業務で発生するタスクの数に応じて任意に変更可能であり、フィールドの内容も業務の内容に応じて変更可能であることを付言しておく。
【００５０】
図５に示すように、タスク管理データ１３ｂには、タスクＩＤ、タスク名、タスクステータス、担当者名、担当者ステータス、タスク受付時間、作業開始時間および作業終了時間などの項目が対応付けられたデータを採用できる。
【００５１】
ここで言う「タスクＩＤ」とは、タスクを識別する情報を指し、あくまで一例として、識別番号が用いられる。また、「タスク名」とは、タスクの名称を指す。例えば、タスク名のフィールドには、ユーザからの問合せメールから抽出されるタイトルやヘルプ番号、メール番号などが格納される。また、「タスクステータス」とは、タスクのステータスを指し、あくまで一例として、問合せメールが未読である状態を指す「未着手」、問合せメールが開封済みである状態を指す「着手」、回答メールが返信済みである状態を指す「完了」などに分類できる。また、担当者名とは、タスクの担当者の名前を指す。さらに、「担当者」とは、スタッフの中でもタスクが割り当てられたスタッフのことを指すこととする。また、「担当者ステータス」とは、担当者のステータスを指し、例えば、問合せメールの閲覧や把握、回答メールの作成などの作業が実行中である状態を指す「作業中」、離席状態を指す「離席中」、サポート業務への対応が可能または不可能な状態を指す「対応可」、「対応不可」、作業が完了した状態を指す「作業完了」などに分類できる。
【００５２】
また、「タスク受付時間」とは、タスクが業務支援装置１０により受け付けられた時間を指し、例えば、サポート部門３のメーリングリスト宛ての問合せメールがメールサーバ５０に着信した時間、あるいは問合せメールの着信がメールサーバ５０から業務支援装置１０へ通知された時間などが対応する。また、「作業開始時間」とは、タスクの作業が開始された時間を指し、例えば、問合せメールのステータスが未読から開封済みへ変化する時間などが対応する。また、「作業終了時間」とは、タスクの作業が終了した時間を指し、例えば、問合せメールに対する回答メールが返信された時間などが対応する。
【００５３】
例えば、図５に示す例で言えば、タスクＩＤ「１０００１」で識別されるタスク「質問：○○の操作」のエントリでは、タスクステータスが「完了」であるので、タスク「質問：○○の操作」が完了していることをコンピュータが識別できる。また、タスクＩＤ「１０００２」で識別されるタスク「質問：△△の設定」のエントリでは、タスクステータスが「着手」であるので、タスク「質問：△△の設定」の問合せメールは開封済みであるが、タスク「質問：△△の設定」が完了していないことをコンピュータが識別できる。さらに、タスクＩＤ「１０００３」で識別されるタスク「依頼：データ修正」のエントリでは、タスクステータスが「未着手」であるので、タスク「依頼：データ修正」の問合せメールが未読であることをコンピュータが識別できる。
【００５４】
なお、図４及び図５には、スタッフ管理データ１３ａおよびタスク管理データ１３ｂがテーブル形式で記憶部１３に格納される場合を例示したが、これに限定されない。例えば、各データは、ＸＭＬ（Extensible  Markup  Language）などのマークアップ言語によりタグ形式で記述されるデータであってもよいし、ＣＳＶ（Comma-Separated  Values）などのようにカンマや改行により記述されるデータであってもかまわない。
【００５５】
制御部１５は、業務支援装置１０の全体制御を行う機能部である。
【００５６】
一実施形態として、制御部１５は、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）やＭＰＵ（Micro  Processing  Unit）などのハードウェアプロセッサにより実装することができる。ここでは、プロセッサの一例として、ＣＰＵやＭＰＵを例示したが、汎用型および特化型を問わず、任意のプロセッサ、例えばＧＰＵ（Graphics  Processing  Unit）やＤＳＰ（Digital  Signal  Processor）の他、ＤＬＵ（Deep  Learning  Unit）やＧＰＧＰＵ（General-Purpose  computing  on  Graphics  Processing  Units）により実装することができる。この他、制御部１５は、ＡＳＩＣ（Application  Specific  Integrated  Circuit）やＦＰＧＡ（Field  Programmable  Gate  Array）などのハードワイヤードロジックによって実現されることとしてもかまわない。
【００５７】
制御部１５は、図示しない主記憶装置として実装されるＲＡＭのワークエリア上に、上記の業務支援プログラムを展開することにより、下記の処理部を仮想的に実現する。ここでは、あくまでの一例として、上記の業務支援機能の全体がパッケージ化された業務支援プログラムが実行される例を挙げたが、上記の担当者決定機能などの単位でプログラムモジュールが実行されたり、ライブラリが参照されたりすることとしてもかまわない。
【００５８】
図１に示すように、制御部１５は、取得部１５ａと、評価部１５ｂと、管理部１５ｃと、決定部１５ｄと、警告部１５ｅとを有する。
【００５９】
取得部１５ａは、スタッフ端末３０から情報を取得する処理部である。
【００６０】
あくまで一例として、取得部１５ａは、１分間の取得間隔でスタッフ端末３０からアップロードされる視線位置、アプリケーションのウィンドウおよび入力デバイスの操作ログなどの情報を取得する。例えば、１秒おきに視線検出が実行された視線位置の１分間分の時系列データ、スタッフ端末３０に接続されるキーボードで１分間に入力されたキーのログ、スタッフ端末３０に接続されるマウスのポインタの座標位置の１分間分の時系列データ、さらには、スタッフ端末３０上で動作中であるアプリケーションのウィンドウの位置およびサイズなどがスタッフ端末３０から業務支援装置１０へアップロードされる。以下、スタッフ端末３０からアップロードされる視線位置、アプリケーションのウィンドウおよび入力デバイスの操作ログなどの情報を総称して「アップロード情報」と記載する場合がある。
【００６１】
評価部１５ｂは、スタッフの繁閑状態を評価する処理部である。
【００６２】
一実施形態として、評価部１５ｂは、記憶部１３に記憶されたスタッフ管理データ１３ａのエントリごとに、スタッフの繁閑状態を評価する評価処理を並列して実行することができる。例えば、評価部１５ｂは、取得部１５ａにより１分間の取得間隔でアップロード情報が取得される度に、アップロード情報に基づいて直近１分間のスコアを算出し、算出された直近１分間のスコアをそれまでに累計されていた累計スコアに加算する。このような累計スコアの加算を所定の評価期間、例えば３０分間にわたって繰り返し実行することにより、直近３０分間のスコアを算出する。このように算出された直近３０分間のスコアがスタッフ管理データ１３ａのエントリに保存される。
【００６３】
ここで、スタッフの繁閑状態の評価には、視線位置、アプリケーションのウィンドウおよび入力デバイスの操作ログなどが用いられる。
【００６４】
１つの側面として、評価部１５ｂは、スタッフの繁閑状態の評価に視線位置およびアプリケーションのウィンドウの位置を用いる。例えば、評価部１５ｂは、直近１分間におけるスタッフの視線位置ＶがスクリーンエリアＳ１内に存在する割合ＳＲを算出する。この割合ＳＲは、一例として、次のように算出できる。例えば、１秒おきに視線検出が実行された視線位置の１分間分の時系列データがアップロードされるとしたとき、スタッフの視線位置ＶがスクリーンエリアＳ１内に検出される回数Ｎを、１分間に実行される視線検出の回数「６０」で除算する計算、すなわち「Ｎ／６０」により、割合ＳＲを算出できる。その上で、評価部１５ｂは、割合ＳＲが所定の閾値Ｔｈ１、例えば１分間の６割に相当する３６秒以上であるか否かを判定する。このとき、割合ＳＲが閾値Ｔｈ１以上である場合、評価部１５ｂは、直近１分間におけるスタッフの視線位置Ｖがサポート業務に関連するアプリケーション、例えばメーラーに対応するウィンドウＷ２内に存在する割合ＷＲをさらに算出する。この割合ＷＲは、一例として、次のように算出できる。例えば、１秒おきに視線検出が実行された視線位置の１分間分の時系列データがアップロードされるとしたとき、スタッフの視線位置Ｖがメーラーに対応するウィンドウＷ２内に検出される回数Ｍを、１分間に実行される視線検出の回数「６０」で除算する計算、すなわち「Ｍ／６０」により、割合ＷＲを算出できる。そして、評価部１５ｂは、割合ＷＲが所定の閾値Ｔｈ２、例えば１分間の６割に相当する３６以上であるか否かを判定する。
【００６５】
これら割合ＳＲおよび割合ＷＲを用いる判定により、一例として、次の３つの分岐が生じる。すなわち、（イ）割合ＳＲが閾値Ｔｈ１未満である場合、（ロ）割合ＷＲが閾値Ｔｈ２未満である場合、（ハ）割合ＷＲが閾値Ｔｈ２以上である場合の３つの分岐がある。
【００６６】
（１）分岐（イ）
ここで、割合ＳＲが閾値Ｔｈ１未満である場合、スクリーンの中を注視する状態よりもスクリーンの外を注視する状態の方が業務にゆとりがある可能性が高いと推定できる。この場合、評価部１５ｂは、業務にゆとりがある度合いを加点する評価、言い換えれば業務の繁忙度合いを減点する評価を行う。例えば、評価部１５ｂは、直近１分間のスコアに所定値、例えば「１０」をインクリメントする。
【００６７】
（２）分岐（ロ）
また、割合ＷＲが閾値Ｔｈ２未満である場合、サポート業務ではないが、その他の業務に集中している状態である可能性が高いと推定できる。この場合、評価部１５ｂは、業務にゆとりがある度合いを減点する評価、言い換えれば業務の繁忙度合いを加算する評価を行う。例えば、評価部１５ｂは、直近１分間のスコアから所定値、例えば「２」をデクリメントする。
【００６８】
（３）分岐（ハ）
また、割合ＷＲが閾値Ｔｈ２以上である場合、サポート業務に集中している状態である可能性が高いと推定できる。この場合、評価部１５ｂは、業務にゆとりがある度合いを減点する評価、言い換えれば業務の繁忙度合いを加算する評価を行う。この際、評価部１５ｂは、上記の分岐（ロ）の場合よりも大きいゆとり度合いの減点または繁忙度合いの加点を行うことができる。例えば、評価部１５ｂは、直近１分間のスコアから所定値、例えば「５」をデクリメントする。
【００６９】
他の側面として、評価部１５ｂは、スタッフの繁閑状態の評価に入力デバイスの操作ログを用いる。例えば、評価部１５ｂは、直近１分間でキーボードに入力されたキーの回数、いわゆるタイピング回数が所定の閾値Ｔｈ３以上であるか否かを判定する。このとき、タイピング回数が閾値Ｔｈ３以上である場合、サポート業務またはその他の業務のいずれかの作業を行っている可能性が高まる。この場合、評価部１５ｂは、業務にゆとりがある度合いを減点する評価、言い換えれば業務の繁忙度合いを加算する評価を行う。例えば、評価部１５ｂは、直近１分間のスコアから所定値、例えば「５」をデクリメントする。また、評価部１５ｂは、直近１分間でマウスのポインタの座標位置に変化があるか否かを判定する。このとき、マウスのポインタの座標位置に変化がある場合、サポート業務またはその他の業務のいずれかの作業を行っている可能性が高まる。この場合、評価部１５ｂは、業務にゆとりがある度合いを減点する評価、言い換えれば業務の繁忙度合いを加算する評価を行う。例えば、評価部１５ｂは、直近１分間のスコアから所定値、例えば「５」をデクリメントする。
【００７０】
なお、スタッフの繁閑状態の評価に入力デバイスの操作ログを用いる場合、必ずしもタイピング回数の評価またはマウスポインタの評価のうち両方の評価をスコアに反映することもできるし、一方の評価だけをスコアに反映することもできる。また、タイピング回数の代わりもしくは追加でキーの種類が閾値以上であるか否かにより評価を変えることとしてもかまわない。
【００７１】
以上、説明した評価処理は、説明しやすい一例を具体的に示したに過ぎず、適用するシステムや、運用内容に応じて適宜変更できることはいうまでもない。さらには、上記で説明した評価処理をコンピュータで実行可能で変更が容易な評価ルールに変換して評価部１５ｂに保存しておき、運用に応じて適宜、評価ルールを追加、変更、削除してもよい。コンピュータで実行可能な評価ルールは、一般的なルールを適用してもよく、例えば、スクリプトの形式で作成されたものが評価部１５ｂに保存されており、評価部１５ｂが、そのスクリプトを実行するようにしてもよい。また、評価ルールの形式はスクリプトに限定されるものではなく、評価に用いる種々の項目をテーブルに保存しておき、テーブルに定義された項目に基づいて評価ルールを実行してもよい。テーブルに保存する項目としては、視線位置、キーボード入力、マウスのポインタの座標位置などの入力項目、座標から得られるアプリケーションの種別や評価値、判定に用いる閾値、判定した結果を演算する定数を格納してもよい。また、これらのテーブルに格納された項目を追加変更削除できるようにしてもよい。
【００７２】
管理部１５ｃは、タスクを管理する処理部である。管理部は、受付部の一例に対応する。
【００７３】
１つの側面として、管理部１５ｃは、サポート部門３のメーリングリスト宛ての問合せメールの着信がメールサーバ５０から通知された場合、新規のタスクが発生したと識別する。この場合、管理部１５ｃは、記憶部１３に記憶されたタスク管理データ１３ｂに新規のエントリを作成する。その上で、管理部１５ｃは、タスク管理データ１３ｂの新規のエントリにタスクＩＤ、タスク名、タスクステータスおよびタスク受付時間を格納する。このとき、タスクＩＤのフィールドには、新規のタスクに採番されたタスクＩＤの値が格納され、タスク名のフィールドには、問合せメールから抽出されたタイトル等が格納され、タスクステータスのフィールドには、未着手のステータスが格納され、タスク受付時間のフィールドには、サポート部門３のメーリングリスト宛ての問合せメールがメールサーバ５０に着信した日時などが格納される。
【００７４】
他の側面として、管理部１５ｃは、担当者のメールボックスで問合せメールが開封された場合、タスクステータスが未着手から着手へ遷移したと識別する。この場合、管理部１５ｃは、記憶部１３に記憶されたタスク管理データ１３ｂのエントリのうち、当該問合せメールに対応するエントリのタスクステータスを「未着手」から「着手」へ更新すると共にその更新時刻を当該エントリの作業開始時間に格納する。
【００７５】
更なる側面として、管理部１５ｃは、問合せメールに対する回答メールが返信された場合、タスクステータスが着手から完了へ遷移したと識別する。この場合、管理部１５ｃは、記憶部１３に記憶されたタスク管理データ１３ｂのエントリのうち、当該問合せメールに対応するエントリのタスクステータスを「着手」から「完了」へ更新すると共にその更新時刻を当該エントリの作業終了時間に格納する。
【００７６】
その他の側面として、管理部１５ｃは、スタッフ端末３０から担当者ステータスの更新リクエストを受け付けた場合、担当者ステータスを更新する。例えば、タスクＩＤもしくはタスク名の指定と共に担当者ステータスの種別の指定を受け付けた場合、管理部１５ｃは、記憶部１３に記憶されたタスク管理データ１３ｂのエントリの中からタスクＩＤまたはタスク名の指定に対応するエントリを検索した上で当該エントリの担当者ステータスを指定の種類に更新する。
【００７７】
決定部１５ｄは、タスクの担当者を決定する処理部である。
【００７８】
一実施形態として、決定部１５ｄは、タスク管理データ１３ｂに新規のエントリが作成された場合、担当者の決定処理を起動する。例えば、決定部１５ｄは、記憶部１３に記憶されたスタッフ管理データ１３ａのエントリのうち、割当のフラグがＯＮ状態に設定されたエントリごとにスタッフのスコアを参照する。その上で、決定部１５ｄは、割当のフラグがＯＮ状態に設定されたエントリのスタッフのうち、スコアが最高であるスタッフを担当者に決定する。その後、決定部１５ｄは、タスク管理データ１３ｂの新規のエントリに当該担当者を保存すると共に、新規のタスクの担当者をスタッフ管理データ１３ａで通知のフラグがＯＮ状態に設定されたスタッフのスタッフ端末３０に通知する。
【００７９】
ここで、決定部１５ｄは、タスクの担当者の決定にスタッフの繁閑状態が評価されたスコアを用いる例を挙げたが、他の要素をさらに用いることもできる。例えば、決定部１５ｄは、スタッフ管理データ１３ａにおいて割当のフラグがＯＮ状態に設定されたスタッフのうち、タスク管理データ１３ｂにおいてタスクステータスが完了でない未完了のタスクの担当者に決定されたエントリの数が最小であるスタッフを絞り込んだ上でスコアが最高であるスタッフを担当者に決定することもできる。
【００８０】
以上、説明した決定処理は、一例を具体的に示したに過ぎず、適用するシステムや、運用内容に応じて適宜変更できることはいうまでもない。さらには、上記で説明した決定処理をコンピュータで実行可能な決定ルールに変換して決定部１５ｄに保存しておき、運用に応じて適宜、決定ルールを追加、変更、削除してもよい。コンピュータで実行可能な決定ルールは、一般的なルールを適用してもよく、例えば、スクリプトの形式で作成されたものが決定部１５ｄに保存されており、決定部１５ｄが、そのスクリプトを実行するようにしてもよい。また、決定ルールの形式はスクリプトに限定されるものではなく、決定に用いる種々の項目をテーブルに保存しておき、テーブルに定義された項目に基づいて決定ルールを実行してもよい。テーブルに保存する項目としては、割当のフラグ、エントリの数などの入力項目、決定に用いる閾値や定数を格納しても良い。
【００８１】
警告部１５ｅは、各種の警告を行う処理部である。
【００８２】
１つの側面として、警告部１５ｅは、タスク管理データ１３ｂのエントリの中に、タスクステータスが「未着手」であり、かつタスク受付時間から所定の期間、例えば３０分間が経過しているエントリが存在するか否かを判定する。このとき、該当のエントリが存在する場合、警告部１５ｅは、スタッフ管理データ１３ａで通知のフラグがＯＮ状態に設定されたスタッフが使用するスタッフ端末３０に対し、問合せメールの未読を警告するアラートを出力する。
【００８３】
別の側面として、警告部１５ｅは、タスク管理データ１３ｂのエントリの中に、タスクステータスが「着手」であり、かつタスク受付時間から所定の期間、例えば１時間が経過しているエントリが存在するか否かを判定する。このとき、該当のエントリが存在する場合、警告部１５ｅは、スタッフ管理データ１３ａで通知のフラグがＯＮ状態に設定されたスタッフが使用するスタッフ端末３０に対し、回答メールの未返信を警告するアラートを出力する。
【００８４】
これら問合せメールの未読や回答メールの未返信のアラートは、メッセージをポップアップ等で表示させることとしてもよいし、メッセージをスピーカ等から音声出力させることとしてもよい。
【００８５】
［処理の流れ］
次に、本実施例に係る業務支援装置１０の処理の流れについて説明する。なお、ここでは、業務支援装置１０により実行される（１）評価処理について説明した後、（２）決定処理について説明することとする。
【００８６】
（１）評価処理
図６及び図７は、実施例１に係る評価処理の手順を示すフローチャートである。この処理は、あくまで一例として、スタッフ管理データ１３ａのエントリごとに並列して実行される。
【００８７】
図６に示すように、取得部１５ａにより直近１分間のアップロード情報、例えば視線位置、アプリケーションのウィンドウおよび入力デバイスの操作ログなどが取得された場合（ステップＳ１０１Ｙｅｓ）、評価部１５ｂは、図示しない内部のレジスタに保持される直近１分間のスコアを所定の初期値、例えば「０」に初期化する（ステップＳ１０２）。
【００８８】
続いて、評価部１５ｂは、直近１分間におけるスタッフの視線位置ＶがスクリーンエリアＳ１内に存在する割合ＳＲを算出する（ステップＳ１０３）。その上で、評価部１５ｂは、割合ＳＲが所定の閾値Ｔｈ１以上であるか否かを判定する（ステップＳ１０４）。
【００８９】
このとき、割合ＳＲが閾値Ｔｈ１以上である場合（ステップＳ１０４Ｙｅｓ）、評価部１５ｂは、直近１分間におけるスタッフの視線位置Ｖがサポート業務に関連するアプリケーション、例えばメーラーに対応するウィンドウＷ２内に存在する割合ＷＲをさらに算出する（ステップＳ１０５）。そして、評価部１５ｂは、割合ＷＲが所定の閾値Ｔｈ２以上であるか否かを判定する（ステップＳ１０６）。
【００９０】
ここで、割合ＷＲが閾値Ｔｈ２以上である場合（ステップＳ１０６Ｙｅｓ）、サポート業務に集中している状態である可能性が高いと推定できる。この場合、評価部１５ｂは、直近１分間のスコアから所定値、例えば「５」をデクリメントし（ステップＳ１０７）、ステップＳ１１０の処理へ移行する。
【００９１】
また、割合ＷＲが閾値Ｔｈ２未満である場合（ステップＳ１０６Ｎｏ）、サポート業務ではないが、その他の業務に集中している状態である可能性が高いと推定できる。この場合、評価部１５ｂは、直近１分間のスコアから所定値、例えば「２」をデクリメントし（ステップＳ１０８）、ステップＳ１１０の処理へ移行する。
【００９２】
また、割合ＳＲが閾値Ｔｈ１未満である場合（ステップＳ１０４Ｎｏ）、スクリーンの中を注視する状態よりもスクリーンの外を注視する状態の方が業務にゆとりがある可能性が高いと推定できる。この場合、評価部１５ｂは、直近１分間のスコアに所定値、例えば「１０」をインクリメントし（ステップＳ１０９）、ステップＳ１１４の処理へ移行する。
【００９３】
ステップＳ１０７またはステップＳ１０８の処理の実行後、評価部１５ｂは、図７に示すように、直近１分間でキーボードに入力されたキーの回数、いわゆるタイピング回数が所定の閾値Ｔｈ３以上であるか否かを判定する（ステップＳ１１０）。
【００９４】
このとき、タイピング回数が閾値Ｔｈ３以上である場合（ステップＳ１１０Ｙｅｓ）、サポート業務またはその他の業務のいずれかの作業を行っている可能性が高まる。この場合、評価部１５ｂは、直近１分間のスコアから所定値、例えば「５」をデクリメントし（ステップＳ１１１）、ステップＳ１１４の処理へ移行する。
【００９５】
また、タイピング回数が閾値Ｔｈ３未満である場合（ステップＳ１１０Ｎｏ）、評価部１５ｂは、直近１分間でマウスのポインタの座標位置に変化があるか否かをさらに判定する（ステップＳ１１２）。
【００９６】
このとき、マウスのポインタの座標位置に変化がある場合（ステップＳ１１２Ｙｅｓ）、サポート業務またはその他の業務のいずれかの作業を行っている可能性が高まる。この場合、評価部１５ｂは、直近１分間のスコアから所定値、例えば「５」をデクリメントし（ステップＳ１１３）、ステップＳ１１４の処理へ移行する。なお、マウスのポインタの座標位置に変化がない場合（ステップＳ１１２Ｎｏ）、ステップＳ１１３の処理をスキップしてステップＳ１１４の処理へ移行する。
【００９７】
これらステップＳ１０９の処理、ステップＳ１１１の処理、ステップＳ１１３の処理またはステップＳ１１２Ｎｏの分岐の後、評価部１５ｂは、図示しないレジスタに保持された累計スコアに直近１分間のスコアを加算する（ステップＳ１１４）。
【００９８】
そして、スタッフ管理データ１３ａのスコアを更新してから所定の期間、例えば３０分間が経過した場合（ステップＳ１１５Ｙｅｓ）、評価部１５ｂは、スタッフ管理データ１３ａのエントリのうちアップロード情報が取得されたスタッフに対応するエントリのスコアを累計スコアの値に上書き更新する（ステップＳ１１６）。続いて、評価部１５ｂは、レジスタに保持された累計スコアを所定の初期値、例えば「０」に初期化し（ステップＳ１１７）、ステップＳ１０１の処理へ戻る。
【００９９】
なお、スタッフ管理データ１３ａのスコアを更新してから所定の期間、例えば３０分間が経過していない場合（ステップＳ１１５Ｎｏ）、ステップＳ１１６及びステップＳ１１７の処理をスキップしてステップＳ１０１の処理へ戻る。
【０１００】
このような処理によって、直近３０分間のアップロード情報から評価されたスコアがスタッフごとに管理される。
【０１０１】
以上、図６及び図７を用いて詳細に説明した評価処理は、説明しやすい一例を具体的に示したに過ぎず、適用するシステムや、運用内容に応じて適宜変更できることはいうまでもない。さらには、図６及び図７を用いて詳細に説明した評価処理をスクリプトの形式で作成した評価ルールに変換して評価部１５ｂに保存しておき、運用に応じて適宜、評価ルールを追加、変更、削除してもよい。そして、評価部１５ｂは、保存されたスクリプトを実行することで、評価処理が行なわれるようにしてもよい。
【０１０２】
（２）決定処理
図８は、実施例１に係る決定処理の手順を示すフローチャートである。この処理は、あくまで一例として、タスク管理データ１３ｂに新規のエントリが作成された場合に起動する。
【０１０３】
図８に示すように、決定部１５ｄは、記憶部１３に記憶されたスタッフ管理データ１３ａのエントリのうち、割当のフラグがＯＮ状態に設定されたエントリごとにスタッフのスコアを参照する（ステップＳ３０１）。その上で、決定部１５ｄは、割当のフラグがＯＮ状態に設定されたエントリのスタッフのうち、スコアが最高であるスタッフを担当者に決定する（ステップＳ３０２）。
【０１０４】
その後、決定部１５ｄは、タスク管理データ１３ｂの新規のエントリに当該担当者を保存すると共に、新規のタスクの担当者をスタッフ管理データ１３ａで通知のフラグがＯＮ状態に設定されたスタッフのスタッフ端末３０に通知し（ステップＳ３０３及びステップＳ３０４）、処理を終了する。
【０１０５】
以上、図８を用いて説明した決定処理は、一例を具体的に示したに過ぎず、適用するシステムや、運用内容に応じて適宜変更できることはいうまでもない。さらには、図８を用いて説明した決定処理をスクリプトの形式で作成した決定ルールに変換して決定部１５ｄに保存しておき、運用に応じて適宜、決定ルールを追加、変更、削除してもよい。そして、決定部１５ｄは、保存されたスクリプトを実行することで、決定処理が行なわれるようにしてもよい。
【０１０６】
［効果の一側面］
上述してきたように、本実施例に係る業務支援装置１０は、スタッフの視線情報を用いてスタッフの繁閑状態を評価し、各スタッフの繁閑状態の評価に基づいてスタッフの中から業務の分担先とする担当者を決定する。このため、本実施例に係る業務支援装置１０では、業務にゆとりがあるスタッフをタスクの担当者として決定することができる。したがって、本実施例に係る業務支援装置１０によれば、当番制、あるいは既読の先着順などの取り決めにしたがって業務にゆとりがないスタッフにタスクが割り当てられる場合によりも業務の分担を効率化し、ひいては働き方改革に繋げることが可能である。
【実施例２】
【０１０７】
さて、これまで開示の装置に関する実施例について説明したが、本発明は上述した実施例以外にも、種々の異なる形態にて実施されてよいものである。そこで、以下では、本発明に含まれる他の実施例を説明する。
【０１０８】
［評価の応用例］
業務支援装置１０は、視線位置やアプリケーションのウィンドウの位置、入力デバイスの操作ログ以外の他の情報を用いて、スコアを評価することもできる。例えば、業務支援装置１０は、アップロード情報に含まれる情報の１つとして、スタッフ端末３０から１分間のスタッフの顔画像を取得する。そして、業務支援装置１０は、１分間でスタッフの目のまぶたが閉じている割合を算出する。その上で、業務支援装置１０は、まぶたが閉じている割合が所定の閾値Ｔｈ４、例えば１分間の６割に相当する３６秒間以上である場合、直近１分間のスコアに所定値、例えば「１０」をインクリメントする。これによって、スタッフが業務に集中している可能性が低い場合、業務にゆとりがある度合いを加点する評価、言い換えれば業務の繁忙度合いを減点する評価を実現できる。
【０１０９】
［分散および統合］
また、図示した各装置の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されておらずともよい。すなわち、各装置の分散・統合の具体的形態は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、取得部１５ａ、評価部１５ｂ、管理部１５ｃ、決定部１５ｄまたは警告部１５ｅを業務支援装置１０の外部装置としてネットワーク経由で接続するようにしてもよい。また、取得部１５ａ、評価部１５ｂ、管理部１５ｃ、決定部１５ｄまたは警告部１５ｅを別の装置がそれぞれ有し、ネットワーク接続されて協働することで、上記の業務支援装置１０の機能を実現するようにしてもよい。また、記憶部１３に記憶されるスタッフ管理データ１３ａ及びタスク管理データ１３ｂの全部または一部を別の装置がそれぞれ有し、ネットワーク接続されて協働することで、上記の業務支援装置１０の機能を実現するようにしてもかまわない。
【０１１０】
［業務支援プログラム］
また、上記の実施例で説明した各種の処理は、予め用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図９を用いて、上記の実施例と同様の機能を有する業務支援プログラムを実行するコンピュータの一例について説明する。
【０１１１】
図９は、実施例１及び実施例２に係る業務支援プログラムを実行するコンピュータのハードウェア構成例を示す図である。図９に示すように、コンピュータ１００は、操作部１１０ａと、スピーカ１１０ｂと、カメラ１１０ｃと、ディスプレイ１２０と、通信部１３０とを有する。さらに、このコンピュータ１００は、ＣＰＵ１５０と、ＲＯＭ１６０と、ＨＤＤ１７０と、ＲＡＭ１８０とを有する。これら１１０〜１８０の各部はバス１４０を介して接続される。
【０１１２】
ＨＤＤ１７０には、図９に示すように、上記の実施例１で示した取得部１５ａ、評価部１５ｂ、管理部１５ｃ、決定部１５ｄ及び警告部１５ｅと同様の機能を発揮する業務支援プログラム１７０ａが記憶される。この業務支援プログラム１７０ａは、図３に示した取得部１５ａ、評価部１５ｂ、管理部１５ｃ、決定部１５ｄ及び警告部１５ｅの各構成要素と同様、統合又は分離してもかまわない。すなわち、ＨＤＤ１７０には、必ずしも上記の実施例１で示した全てのデータが格納されずともよく、処理に用いるデータがＨＤＤ１７０に格納されればよい。
【０１１３】
このような環境の下、ＣＰＵ１５０は、ＨＤＤ１７０から業務支援プログラム１７０ａを読み出した上でＲＡＭ１８０へ展開する。この結果、業務支援プログラム１７０ａは、図９に示すように、業務支援プロセス１８０ａとして機能する。この業務支援プロセス１８０ａは、ＲＡＭ１８０が有する記憶領域のうち業務支援プロセス１８０ａに割り当てられた領域にＨＤＤ１７０から読み出した各種データを展開し、この展開した各種データを用いて各種の処理を実行する。例えば、業務支援プロセス１８０ａが実行する処理の一例として、図６〜図８に示す処理などが含まれる。なお、ＣＰＵ１５０では、必ずしも上記の実施例１で示した全ての処理部が動作せずともよく、実行対象とする処理に対応する処理部が仮想的に実現されればよい。
【０１１４】
なお、上記の業務支援プログラム１７０ａは、必ずしも最初からＨＤＤ１７０やＲＯＭ１６０に記憶されておらずともかまわない。例えば、コンピュータ１００に挿入されるフレキシブルディスク、いわゆるＦＤ、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」に業務支援プログラム１７０ａを記憶させる。そして、コンピュータ１００がこれらの可搬用の物理媒体から業務支援プログラム１７０ａを取得して実行するようにしてもよい。また、公衆回線、インターネット、ＬＡＮ、ＷＡＮなどを介してコンピュータ１００に接続される他のコンピュータまたはサーバ装置などに業務支援プログラム１７０ａを記憶させておき、コンピュータ１００がこれらから業務支援プログラム１７０ａを取得して実行するようにしてもよい。
【０１１５】
以上の実施例を含む実施形態に関し、さらに以下の付記を開示する。
【０１１６】
（付記１）スタッフの視線情報を取得し、
前記視線情報を用いて業務の繁閑状態を前記スタッフごとに評価する評価ルールを実行し、
前記評価ルールにより算出された評価に基づいて前記スタッフの中から業務のタスクの分担先とする担当者を決定する、
処理をコンピュータに実行させる業務支援プログラム。
【０１１７】
（付記２）前記評価ルールは、前記スタッフの視線位置が当該スタッフにより使用される端末のスクリーン内に含まれるか否かにより前記業務の繁閑状態を評価することを特徴とする付記１に記載の業務支援プログラム。
【０１１８】
（付記３）前記取得する処理は、前記業務に関連するアプリケーションプログラムに対応するウィンドウの位置を取得し、
前記評価ルールは、前記スタッフの視線位置が前記ウィンドウ内に含まれるか否かにより前記業務の繁閑状態を評価することを特徴とする付記１に記載の業務支援プログラム。
【０１１９】
（付記４）前記取得する処理は、前記スタッフにより使用される入力デバイスの操作ログを取得し、
前記評価ルールは、前記視線情報および前記入力デバイスの操作ログに基づいて前記業務の繁閑状態を評価することを特徴とする付記１に記載の業務支援プログラム。
【０１２０】
（付記５）所定のメーリングリスト宛ての問合せメールの着信により前記業務の新規のタスクを受け付ける処理をさらに前記コンピュータに実行させ、
前記決定する処理は、前記評価ルールにより算出された評価に基づいて前記スタッフの中から前記新規のタスクの分担先とする担当者を決定することを特徴とする付記１に記載の業務支援プログラム。
【０１２１】
（付記６）前記決定する処理で決定された担当者のメールアカウントに対応するメールボックスに所定の期間以上にわたって未読の前記問合せメールが存在する場合、前記問合せメールの未読を警告する処理をさらに前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記５に記載の業務支援プログラム。
【０１２２】
（付記７）前記問合せメールが着信してから所定の期間以上にわたって前記問合せメールに対する回答メールが返信されていない場合、前記回答メールの未返信を警告する処理をさらに前記コンピュータに実行させることを特徴とする付記５に記載の業務支援プログラム。
【０１２３】
（付記８）スタッフの視線情報を取得し、
前記視線情報を用いて業務の繁閑状態を前記スタッフごとに評価する評価ルールを実行し、
前記評価ルールにより算出された評価に基づいて前記スタッフの中から業務のタスクの分担先とする担当者を決定する、
処理をコンピュータが実行する業務支援方法。
【０１２４】
（付記９）前記評価ルールは、前記スタッフの視線位置が当該スタッフにより使用される端末のスクリーン内に含まれるか否かにより前記業務の繁閑状態を評価することを特徴とする付記８に記載の業務支援方法。
【０１２５】
（付記１０）前記取得する処理は、前記業務に関連するアプリケーションプログラムに対応するウィンドウの位置を取得し、
前記評価ルールは、前記スタッフの視線位置が前記ウィンドウ内に含まれるか否かにより前記業務の繁閑状態を評価することを特徴とする付記８に記載の業務支援方法。
【０１２６】
（付記１１）前記取得する処理は、前記スタッフにより使用される入力デバイスの操作ログを取得し、
前記評価ルールは、前記視線情報および前記入力デバイスの操作ログに基づいて前記業務の繁閑状態を評価することを特徴とする付記８に記載の業務支援方法。
【０１２７】
（付記１２）所定のメーリングリスト宛ての問合せメールの着信により前記業務の新規のタスクを受け付ける処理をさらに前記コンピュータが実行し、
前記決定する処理は、前記評価ルールにより算出された評価に基づいて前記スタッフの中から前記新規のタスクの分担先とする担当者を決定することを特徴とする付記８に記載の業務支援方法。
【０１２８】
（付記１３）前記決定する処理で決定された担当者のメールアカウントに対応するメールボックスに所定の期間以上にわたって未読の前記問合せメールが存在する場合、前記問合せメールの未読を警告する処理をさらに前記コンピュータが実行することを特徴とする付記１２に記載の業務支援方法。
【０１２９】
（付記１４）前記問合せメールが着信してから所定の期間以上にわたって前記問合せメールに対する回答メールが返信されていない場合、前記回答メールの未返信を警告する処理をさらに前記コンピュータが実行することを特徴とする付記１２に記載の業務支援方法。
【０１３０】
（付記１５）スタッフの視線情報を取得する取得部と、
前記視線情報を用いて業務の繁閑状態を前記スタッフごとに評価する評価ルールを実行する評価部と、
前記評価ルールにより算出された評価に基づいて前記スタッフの中から業務のタスクの分担先とする担当者を決定する決定部と、
を有することを特徴とする業務支援装置。
【０１３１】
（付記１６）前記評価ルールは、前記スタッフの視線位置が当該スタッフにより使用される端末のスクリーン内に含まれるか否かにより前記業務の繁閑状態を評価することを特徴とする付記１５に記載の業務支援装置。
【０１３２】
（付記１７）前記取得部は、前記業務に関連するアプリケーションプログラムに対応するウィンドウの位置を取得し、
前記評価ルールは、前記スタッフの視線位置が前記ウィンドウ内に含まれるか否かにより前記業務の繁閑状態を評価することを特徴とする付記１５に記載の業務支援装置。
【０１３３】
（付記１８）前記取得部は、前記スタッフにより使用される入力デバイスの操作ログを取得し、
前記評価ルールは、前記視線情報および前記入力デバイスの操作ログに基づいて前記業務の繁閑状態を評価することを特徴とする付記１５に記載の業務支援装置。
【０１３４】
（付記１９）所定のメーリングリスト宛ての問合せメールの着信により前記業務の新規のタスクを受け付ける受付部をさらに有し、
前記決定部は、前記評価ルールにより算出された評価に基づいて前記スタッフの中から前記新規のタスクの分担先とする担当者を決定することを特徴とする付記１５に記載の業務支援装置。
【０１３５】
（付記２０）前記決定部により決定された担当者のメールアカウントに対応するメールボックスに所定の期間以上にわたって未読の前記問合せメールが存在する場合、前記問合せメールの未読を警告する警告部をさらに有することを特徴とする付記１９に記載の業務支援装置。
【符号の説明】
【０１３６】
１    業務支援システム
３    サポート部門
１０    業務支援装置
１１    通信Ｉ／Ｆ部
１３    記憶部
１３ａ  スタッフ管理データ
１３ｂ  タスク管理データ
１５    制御部
１５ａ  取得部
１５ｂ  評価部
１５ｃ  管理部
１５ｄ  決定部
１５ｅ  警告部
３０Ａ，３０Ｂ，３０Ｃ    スタッフ端末
５０    メールサーバ
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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