(57)【要約】【課題】限られた人数の保守担当者で障害が発生した全ての機器に対応する場合と比べて障害を復旧すべき機器を優先的に復旧させることが可能な情報処理装置及びプログラムを提供する。【解決手段】情報制御装置２は、障害が発生した機器４１のうち、障害の復旧方法を決定不可能な第１のグループに属する機器４１に対して障害の復旧の優先度を最下位に設定し、障害の復旧方法を決定可能な第２のグループに属する機器４１に対して障害の復旧の優先度を最下位よりも高い優先度に設定する優先度設定手段２０３を備える。【選択図】図１
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【特許請求の範囲】
【請求項１】
障害が発生した機器のうち、障害の復旧方法を決定不可能な第１のグループに属する前記機器に対して障害の復旧の優先度を最下位に設定し、障害の復旧方法を決定可能な第２のグループに属する前記機器に対して障害の復旧の優先度を前記最下位よりも高い優先度に設定する優先度設定手段、
を備えた情報処理装置。
【請求項２】
前記第１のグループに属する機器のうち、当該機器からの定期的な通知の予定時刻に達していない場合は、前記優先度設定手段は、前記最下位よりも高い優先度に設定する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項３】
前記第１のグループに属する機器のうち、当該機器からの定期的な通知の予定時刻に達していない場合は、前記優先度設定手段は、前記最下位とは異なる優先度に設定する、
請求項１に記載の情報処理装置。
【請求項４】
さらに前記第１のグループに属する機器の状態を確認できない場合に、前記優先度設定手段は、前記最下位の優先度に設定する、
請求項２又は３に記載の情報処理装置。
【請求項５】
前記機器の状態を確認できない場合とは、保守担当者を派遣しても確認できない場合である、
請求項４に記載の情報処理装置。
【請求項６】
前記第１のグループに属する機器のうち、当該機器と同一の管理区域に障害が発生した他の機器が存在しないことを確認できた場合は、前記最下位の優先度に設定する、
請求項２又は３に記載の情報処理装置。
【請求項７】
前記第２のグループに属する機器の数が保守担当者の即時対応可能な数を超えている場合は、前記優先度設定手段は、前記第２のグループに属する機器のうち前記保守担当者の即時対応可能な数を超えた分の機器に対して前記最下位の優先度に設定する、
請求項１から６のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項８】
さらに前記第２のグループに属する機器の障害の深刻度が予め定められた条件を満たす場合は、前記優先度設定手段は、当該機器に対して前記最下位の優先度に設定する、
請求項７に記載の情報処理装置。
【請求項９】
前記第２のグループに属する機器の障害の深刻度が前記条件を満たさない場合は、当該機器と同一の管理区域に存在する他の機器から定期的な通知の予定時刻を待って保守担当者の派遣を決定する派遣手段をさらに備えた、
請求項８に記載の情報処理装置。
【請求項１０】
前記条件は、前記第２のグループに属する機器への電源供給が不可能な場合である、
請求項８又は９に記載の情報処理装置。
【請求項１１】
前記条件は、前記機器の復旧時間が予め定められた時間以上と予測される場合である、
請求項８又は９に記載の情報処理装置。
【請求項１２】
前記第２のグループに属する機器であっても、前記機器の利用頻度が閾値以下の場合は、前記優先度設定手段は、当該機器に対して前記最下位の優先度を設定する、
請求項１から１１のいずれか１項に記載の情報処理装置。
【請求項１３】
コンピュータを、
障害が発生した機器のうち、障害の復旧方法を決定不可能な第１のグループに属する機器に対して障害の復旧の優先度を最下位に設定し、障害の復旧方法を決定可能な第２のグループに属する機器に対して障害の復旧の優先度を前記最下位よりも高い優先度に設定する優先度設定手段、
として機能させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、情報処理装置及びプログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、機器の不具合に対するカスタマーエンジニアの派遣を効率的に行うようにしたカスタマーエンジニア派遣システムが提案されている（例えば、特許文献１参照）。
【０００３】
特許文献１に記載のカスタマ−エンジニア派遣システムは、顧客に配置された機器の不具合情報及び／又はカスタマ−エンジニア派遣依頼情報に基づいて、機器間で復旧の優先度を設定することなく、機器の不具合の内容に応じて派遣するカスタマ−エンジニアを選択する派遣判断部を備えている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特許第４２３１２１５号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
本発明の課題は、限られた人数の保守担当者で障害が発生した全ての機器に対応する場合と比べて障害を復旧すべき機器を優先的に復旧させることが可能な情報処理装置及びプログラムを提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
［１］障害が発生した機器のうち、障害の復旧方法を決定不可能な第１のグループに属する前記機器に対して障害の復旧の優先度を最下位に設定し、障害の復旧方法を決定可能な第２のグループに属する前記機器に対して障害の復旧の優先度を前記最下位よりも高い優先度に設定する優先度設定手段を備えた情報処理装置。
［２］前記第１のグループに属する機器のうち、当該機器からの定期的な通知の予定時刻に達していない場合は、前記優先度設定手段は、前記最下位よりも高い優先度に設定する、前記［１］に記載の情報処理装置。
［３］前記第１のグループに属する機器のうち、当該機器からの定期的な通知の予定時刻に達していない場合は、前記優先度設定手段は、前記最下位とは異なる優先度に設定する、前記［１］に記載の情報処理装置。
［４］さらに前記第１のグループに属する機器の状態を確認できない場合に、前記優先度設定手段は、前記最下位の優先度に設定する、前記［２］又は［３］に記載の情報処理装置。
［５］前記機器の状態を確認できない場合とは、保守担当者を派遣しても確認できない場合である、前記［４］に記載の情報処理装置。
［６］前記第１のグループに属する機器のうち、当該機器と同一の管理区域に障害が発生した他の機器が存在しないことを確認できた場合は、前記最下位の優先度に設定する、前記［２］又は［３］に記載の情報処理装置。
［７］前記第２のグループに属する機器の数が保守担当者の即時対応可能な数を超えている場合は、前記優先度設定手段は、前記第２のグループに属する機器のうち前記保守担当者の即時対応可能な数を超えた分の機器に対して前記最下位の優先度に設定する、前記［１］から［６］のいずれか１つに記載の情報処理装置。
［８］さらに前記第２のグループに属する機器の障害の深刻度が予め定められた条件を満たす場合は、前記優先度設定手段は、当該機器に対して前記最下位の優先度に設定する、前記［７］に記載の情報処理装置。
［９］前記第２のグループに属する機器の障害の深刻度が前記条件を満たさない場合は、当該機器と同一の管理区域に存在する他の機器から定期的な通知の予定時刻を待って保守担当者の派遣を決定する派遣手段をさらに備えた、前記［８］に記載の情報処理装置。
［１０］前記条件は、前記第２のグループに属する機器への電源供給が不可能な場合である、前記［８］又は［９］に記載の情報処理装置。
［１１］前記条件は、前記機器の復旧時間が予め定められた時間以上と予測される場合である、前記［８］又は［９］に記載の情報処理装置。
［１２］前記第２のグループに属する機器であっても、前記機器の利用頻度が閾値以下の場合は、前記優先度設定手段は、当該機器に対して前記最下位の優先度を設定する、前記［１］から［１１］のいずれか１つに記載の情報処理装置。
［１３］コンピュータを、
障害が発生した機器のうち、障害の復旧方法を決定不可能な第１のグループに属する機器に対して障害の復旧の優先度を最下位に設定し、障害の復旧方法を決定可能な第２のグループに属する機器に対して障害の復旧の優先度を前記最下位よりも高い優先度に設定する優先度設定手段、として機能させるためのプログラム。
【発明の効果】
【０００７】
請求項１、１３に係る発明によれば、限られた人数の保守担当者で障害が発生した全ての機器に対応する場合と比べて障害を復旧すべき機器を優先的に復旧させることが可能になる。
請求項２、３に係る発明によれば、定期的な通知の予定時刻に達する前は、優先席に復旧させることができる。
請求項４、５に係る発明によれば、機器の状態を確認できないほど障害の状況が深刻であり、復旧に時間が掛かることが分かる。
請求項６に係る発明によれば、１つの管理区域に対して単体の機器に保守担当者を派遣することを避けることができる。
請求項７に係る発明によれば、第２のグループに属する機器であっても保守担当者の対応能力を超えないよう優先度を設定することができる。
請求項８、１０、１１に係る発明によれば、第２のグループに属する機器であっても機器の障害の深刻度が大きい場合には、当該機器を保守の対象から外すことができる。
請求項９に係る発明によれば、第２のグループに属する機器であっても１つの管理区域に対して単体の機器に保守担当者を派遣することを避けることが可能になる。
請求項１２に係る発明によれば、第２のグループに属する機器であっても利用頻度が小さい場合には、当該機器を保守の対象から外すことができる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】図１は、本発明の実施の形態に係る情報処理システムの構成例を示すブロック図である。
【図２】図２は、情報処理装置の制御系の一例を示すブロック図である。
【図３】図３は、機器ステータス管理テーブルの一例を示す図である。
【図４】図４は、要ステータス確認リストの一例を示す図である。
【図５】図５は、通知待ち機器リストの一例を示す図である。
【図６】図６は、ＣＥ派遣対象機器リストの一例を示す図である。
【図７】図７は、優先度判定テーブルの一例を示す図である。
【図８】図８は、第１のグループに属する機器への対応における情報処理装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図９】図９は、第２のグループに属する機器への対応における情報処理装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図１０】図１０は、通知待ち機器に対する情報処理装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図１１】図１１は、深刻度判定における情報処理装置の動作の一例を示すフローチャートである。
【図１２】図１２は、実施例に係る情報処理装置の動作の一例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以下、本発明の実施の形態について図面を参照して説明する。なお、各図中、実質的に同一の機能を有する構成要素については、同一の符号を付してその重複した説明を省略する。
【００１０】
［実施の形態の要約］
本実施の形態に係る情報制御装置は、障害が発生した機器のうち、障害の復旧方法を決定不可能な第１のグループに属する機器に対して障害の復旧の優先度を最下位に設定し、障害の復旧方法を決定可能な第２のグループに属する機器に対して障害の復旧の優先度を最下位よりも高い優先度に設定する優先度設定手段を備える。
【００１１】
障害の復旧方法を決定不可能な場合とは、障害の状況を把握できていないため、又は定期通知の予定時刻に達していないため、復旧方法を決定できない場合をいう。障害の復旧方法を決定可能な場合とは、障害の状況を把握できているため、障害の復旧方法を決定できる場合をいう。障害の復旧方法を決定可能な場合でも、復旧のためのパーツの入手に時間が掛かる等の事情のために復旧に時間がかかる場合がある。このような場合は、優先度を最下位に設定してもよい。優先度は、高、低の２段階でもよく、高、中、低の３段階又はそれ以上でもよい。これらの場合、優先度低が最下位となる。
【００１２】
［実施の形態］
図１は、本発明の実施の形態に係る情報処理システムの構成例を示す図である。この情報処理システム１は、情報処理装置２と、管理区域４に配置された複数の機器４１及び電話機４２と、コールセンター５に配置されたコールセンター端末５０及び電話機５１とを備える。同図では、管理区域４は、１つを図示するが、複数でもよい。また、同図では、管理区域４に複数の機器４１を配置しているが、１つでもよい。
【００１３】
複数の機器４１は、内部ネットワーク４０及び外部ネットワーク３を介して情報処理装置２に接続されている。管理区域４に配置された電話機４２は、公衆電話網６を介してコールセンター５の電話機５１に接続されている。
【００１４】
外部ネットワーク３は、例えば、インターネット等の通信網である。内部ネットワーク４０は、例えば、ＬＡＮ（ローカルネットワーク）等の通信網である。
【００１５】
情報処理装置２は、管理区域４に配置された機器４１に対する保守・管理サービス、例えば障害が発生した場合に保守担当者を派遣して障害を復旧するサービスを提供する。保守担当者には、例えば、ＣＥ（カスタマーエンジニア）、ＳＥ（システムエンジニア）等がある。本実施の形態では、ＣＥを保守担当者として説明する。
【００１６】
（機器の構成）
機器４１は、例えば、スキャン、プリント、コピー、電子メール、ファックス等の複数の機能を有する画像形成装置である。なお、機器４１は、プリンタ、ファクシミリ等の単一の機能を有する画像形成装置でもよい。また、機器４１は、画像形成装置に限られず、多機能携帯電話機（スマートフォン）、パーソナルコンピュータ（ＰＣ）、タブレット端末等の情報処理端末でもよい。
【００１７】
機器４１は、障害検出部４１０と、集計部４１１とを備えている。障害検出部４１０は、機器４１内部の動作状態を監視して、障害の発生を検出する。障害検出部４１０は、障害の発生を検出すると、検出した障害の内容に対応するエラーコード及び検出した日時を機器４１を識別する機器ＩＤととともに障害情報として内部ネットワーク４０及び外部ネットワーク３を介して情報処理装置２に送信する。エラーコードとは、障害の内容を識別するための番号、記号等の識別情報のことである。また、障害検出部４１０は、障害発生時に機器４１の状態を診断できた場合には、それを診断データとして情報処理装置２に送信する。
【００１８】
集計部４１１は、機器４１の利用状況を示す情報（例えば、印刷枚数等）を集計し、集計した情報を設定された時刻に定期的な通知（以下、定期通知ともいう。）として情報処理装置２に送信する。
【００１９】
（情報処理装置の構成）
図２は、情報処理装置２の制御系の一例を示すブロック図である。情報処理装置２は、情報処理装置２の各部を制御する制御部２０と、記憶部２１と、通信部２２とを備える。
【００２０】
制御部２０は、ＣＰＵ（Central Processing Unit）、インターフェース等から構成されている。ＣＰＵは、記憶部２１に記憶されているプログラム２１０に従って動作することにより、イベント受信手段２００、ステータス管理手段２０１、取得手段２０２、優先度設定手段２０３、ＣＥ管理手段２０４等として機能する。なお、各手段２００〜２０４の詳細については後述する。ＣＥ管理手段２０４は、派遣手段の一例である。
【００２１】
記憶部２１は、ＲＯＭ（Read Only Memory）、ＲＡＭ（Random Access Memory）、ハードディスク等から構成され、図８から図１１のフローチャートに示すようなプログラム２１０、機器ステータス管理テーブル２１１（図３参照）、要ステータス確認リスト２１２（図４参照）、通知待ち機器リスト２１３（図５参照）、ＣＥ派遣対象機器リスト２１４（図６参照）、優先度判定テーブル２１５（図７参照）等の各種の情報が記憶されている。優先度判定テーブル２１５は、条件の一例である。
【００２２】
通信部２２は、外部ネットワーク３を介してコールセンター端末５０と通信したり、外部ネットワーク３及び内部ネットワーク４０を介して機器４１と通信する。
【００２３】
図３は、機器ステータス管理テーブル２１１の一例を示す図である。機器ステータス管理テーブル２１１は、機器ＩＤ、ステータス、障害発生日時、エラーコード、障害内容、通知予定時刻等の項目を有する。機器ステータス管理テーブル２１１は、ステータス管理手段２０１により記録される。機器ＩＤには、機器４１を識別する機器ＩＤが記録される。ステータスには、機器４１の状態（正常、障害発生中、状態不明等）が記録される。障害発生日時には、機器４１から送信された障害情報に含まれる障害を検出した日時が障害発生日時として記録される。障害内容は、エラーコードに対応する障害の内容のことである。障害内容には、例えば、ＣＰＵ障害、メモリ障害、ＨＤＤ障害等がある。通知予定時刻には、定期通知の予定時刻が記録される。通常は各機器４１が同じ時刻とならないように分散している。
【００２４】
図４は、要ステータス確認リスト２１２の一例を示す図である。要ステータス確認リスト２１２は、機器ＩＤ、ステータス、障害発生日時、エラーコード、障害内容、状態確認等の項目を有する。要ステータス確認リスト２１２は、ステータスを確認すべき機器４１の情報がステータス管理手段２０１により記録される。機器ＩＤ、ステータス、障害発生日時、エラーコード、障害内容の各項目は、図３で説明したのと同じ意味である。状態確認の項目には、状態を確認した場合は、「済み」、確認していない場合は、「未」が記録される。
【００２５】
図５は、通知待ち機器リスト２１３の一例を示す図である。通知待ち機器リスト２１３は、機器ＩＤ、ステータス、通知予定時刻等の項目を有する。通知待ち機器リスト２１３は、定期通知を待っている機器４１の情報がステータス管理手段２０１により記録される。機器ＩＤ、ステータス、通知予定時刻の項目は、図３で説明したのと同じ意味である。
【００２６】
図６は、ＣＥ派遣対象機器リスト２１４の一例を示す図である。ＣＥ派遣対象機器リスト２１４は、機器ＩＤ、障害発生日時、エラーコード、障害内容、状態確認、派遣ＣＥ等の項目を有する。ＣＥ派遣対象機器リスト２１４は、ＣＥを派遣する対象の機器４１の情報がＣＥ管理手段２０４により記録される。機器ＩＤ、障害発生日時、エラーコード、障害内容の各項目は、図３で説明したのと同じ意味である。状態確認の項目は、図４で説明したのと同じ意味である。派遣ＣＥの項目には、派遣されるＣＥのＩＤが記録される。
【００２７】
図７は、優先度判定テーブル２１５の一例を示す図である。優先度判定テーブル２１５は、電源供給不可、パーツの特定にＹ時間以上、修理時間がＸ時間以上、優先度等の項目を有する。Ｙ時間及びＸ時間は、予め定められた時間の一例である。電源供給不可、パーツの特定にＹ時間以上、及び修理時間がＸ時間以上のいずれかの項目又は複数の項目に該当すれば、優先度設定手段２０３は、優先度を最下位に設定してもよい。
【００２８】
次に、制御部２０の各手段２０１〜２０４について説明する。
【００２９】
イベント受信手段２００は、機器４１から定期通知を受信する。また、イベント受信手段２００は、機器４１から障害情報及び診断データが送信された場合には、それらを受信する。イベント受信手段２００は、機器４１から受信した定期通知、障害情報及び診断データをステータス管理手段２０１に送信する。
【００３０】
ステータス管理手段２０１は、イベント受信手段２００からの通知、コールセンター５からの通知、ＣＥからの通知を受付し、機器４１の状態を更新し、最終更新日を管理する。また、ステータス管理手段２０１は、機器ステータス管理テーブル２１１の更新頻度を管理する。例えば、機器Ａは月〜金の１５：００に定期的に更新されるが、土日は更新が無いなど。
【００３１】
優先度設定手段２０３は、障害が発生した機器４１を、障害の状況を見切れていないグループ、すなわち障害の復旧方法を決定不可能な第１のグループと、障害の状況を見切れているグループ、すなわち障害の復旧方法を決定可能な第２のグループとに分類する。
【００３２】
優先度設定手段２０３は、例えば、第１のグループに属する機器４１に対して障害の復旧の優先度を最下位に設定し、第２のグループに属する機器４１に対して障害の復旧の優先度を最下位よりも高い優先度に設定する。最下位よりも高い優先度に設定された機器４１は、優先的に復旧すべき機器の一例である。
【００３３】
なお、以下のいずれかの場合に、障害の復旧の優先度を最下位の優先度に設定してもよい。
【００３４】
（ａ）第１のグループに属する機器４１から定期通知の予定時刻を経過しても定期通知がない場合
（ｂ）第１のグループに属する機器４１の状態を確認できない場合（例えば、ＣＥを派遣しても確認できない場合等）
（ｃ）第１のグループに属する機器４１の状態を確認できた場合において、さらに当該機器４１と同一の管理区域４に障害が発生した他の機器４１が存在しないこと確認できた場合
（ｄ）第２のグループに属する機器４１の数がＣＥの即時対応可能な数を超えている場合（この場合、超えた分を最下位に設定してもよい。）
（ｅ）第２のグループに属する機器４１の障害の深刻度が予め定められた条件を満たす場合
条件には、例えば、以下のいずれかの場合がある。
（ｉ）機器４１への電源供給が不可能な場合
（ｉｉ）機器４１の復旧時間が予め定められた時間以上と予測される場合
（ｆ）第２のグループに属する機器４１の利用頻度が閾値以下の場合
【００３５】
また、第１のグループに属する機器４１のうち、当該機器４１からの定期通知の予定時刻に達してない場合は、最下位よりも高い優先度又は最下位とは異なる優先度に設定してもよい。最下位とは異なる優先度とは、最下位よりも高い優先度の場合もあれば、低い優先度の場合もあることを意味する。
【００３６】
優先度設定手段２０３は、障害を発生した機器４１に対して設定した優先度をＣＥ管理手段２０４に通知する。
【００３７】
ＣＥ管理手段２０４は、優先度設定手段２０３により設定された優先度に従ってＣＥの派遣先を決定してもよい。その際、各機器４１の障害レベルとＣＥのスキルのマッチングを行う。すなわち、ＣＥ管理手段２０４は、優先度設定手段２０３により優先度が最下位に設定された機器４１を除き、他の障害が発生した機器４１を障害の程度、修理時間等に応じて、ＣＥのスキル、対応できる量等を考慮して派遣先を決定する。また、ＣＥ管理手段２０４は、第２のグループに属する機器４１の障害の深刻度が条件を満たさない場合は、当該機器４１と同一の管理区域４に存在する他の機器４１から定期通知の予定時刻を待ってＣＥの派遣を決定してもよい。
【００３８】
（情報処理装置の動作）
次に、情報処理装置２の動作の一例を説明する。
【００３９】
（１）障害発生時
機器４１は、障害検出部４１０が障害の発生を検出すると、障害情報、及び診断できた場合は診断データを内部ネットワーク４０及び外部ネットワーク３を介して情報処理装置２に送信する。情報処理装置２のイベント受信手段２００は、機器４１から送信された障害情報及び診断データを受信し、障害情報及び診断データをステータス管理手段２０１に送信する。
【００４０】
なお、障害発生時にエラーコードを特定できない場合がある。また、管理区域４に配置されている電話機４２から機器４１の障害状況についてコールセンター５の電話機５１に通知される場合もある。この場合、受付者がコールセンター端末５０を操作して通話情報を情報処理装置２に送信する。
【００４１】
（２）第１のグループに属する機器への対応
図８は、第１のグループに属する機器への対応における情報処理装置２の動作の一例を示すフローチャートである。
【００４２】
情報処理装置２のイベント受信手段２００は、障害情報や診断データ等を受け付けると、ステータス管理手段２０１は、障害に関する情報として機器ステータス管理テーブル２１１に記録する。障害に関する情報には、機器ＩＤ、ステータス、障害発生日時、エラーコード、障害内容等が含まれる。
【００４３】
取得手段２０２は、障害が発生している機器４１の情報を機器ステータス管理テーブル２１１から取得する（Ｓ１）。
【００４４】
優先度設定手段２０３は、障害が発生した機器４１を第１のグループと第２のグループとに分類する（Ｓ２）。
【００４５】
優先度設定手段２０３は、機器４１が第１のグループに属するか否かを判断する（Ｓ３）。第１のグループに属さない場合は（Ｓ３：Ｎｏ）、図９に示すフローチャートに進む。
【００４６】
機器４１が第１のグループに属する場合は（Ｓ３：Ｙｅｓ）、優先度設定手段２０３は、機器ステータス管理テーブル２１１から定期通知の予定時刻を取得する（Ｓ４）。
【００４７】
次に、第１のグループに属する各機器４１の情報を要ステータス確認リスト２１２か通知待ち機器リスト２１３に追加するループ処理を行う（Ｓ５〜Ｓ９）。
【００４８】
すなわち、第１のグループに属する機器４１から１つの機器４１を選択し（Ｓ５）、現在の時刻が取得した予定時刻を経過したか否かを判断する（Ｓ６）。予定時刻を経過している場合は（Ｓ６：Ｙｅｓ）、ステータス管理手段２０１は、当該機器４１の情報を要ステータス確認リスト２１２に追加する（Ｓ７）。予定時刻を経過していない場合は（Ｓ６：Ｎｏ）、ステータス管理手段２０１は、当該機器４１の情報を通知待ち機器リスト２１３に追加する（Ｓ８）。第１のグループに属する全ての機器４１についてループ処理が終了してなければ（Ｓ９）、ステップＳ５に進み、次の機器４１を選択する（Ｓ５）。全ての機器４１についてループ処理が終了すれば（Ｓ９）、次のステップＳ１０に進む。
【００４９】
要ステータス確認リスト２１２が空か否かを判断する（Ｓ１０）。空であれば（Ｓ１０：Ｙｅｓ）、図１０に示すフローチャートに進む。
【００５０】
空でなければ（Ｓ１０：Ｎｏ）、要ステータス確認リスト２１２に追加された各機器４１の状態を確認できるか否かのループ処理を行う（Ｓ１１〜Ｓ１８）。
【００５１】
すなわち、要ステータス確認リスト２１２から１つの機器４１を選択し（Ｓ１１）、機器４１の状態を管理者に問い合わせる（Ｓ１２）。例えば、コールセンター５の電話機５１を使って問い合わせてもよい。機器４１の状態を確認できた場合は（Ｓ１３：Ｙｅｓ）、ステータス管理手段２０１は、確認結果を機器ステータス管理テーブル２１１に記録する（Ｓ１４）。確認できなかった場合は（Ｓ１３：Ｎｏ）、ＣＥ管理手段２０４は、ＣＥの派遣を決定する（Ｓ１５）。派遣されたＣＥで状態を確認できた場合は（Ｓ１６：Ｙｅｓ）、確認結果を機器ステータス管理テーブル２１１に記録する（Ｓ１４）。ＣＥを派遣しても確認できなかった場合は（Ｓ１６：Ｎｏ）、優先度設定手段２０３は、当該機器４１の復旧の優先度を最下位に設定する（Ｓ１７）。要ステータス確認リスト２１２の全ての機器４１について状態の確認が終了したら（Ｓ１８）、上記ステップＳ１に進む。
【００５２】
（３）第２のグループに属する機器への対応
図９は、第２のグループに属する機器への対応における情報処理装置２の動作の一例を示すフローチャートである。
【００５３】
ＣＥで対応できる量を超えているか否か、すなわちＣＥの即時対応可能な数を超えているか否かを判断する（Ｓ２１）。超えている場合（Ｓ２１：Ｙｅｓ）、第２のグループに属する機器４１の障害の深刻度を判定するループ処理を行う（Ｓ２２〜Ｓ２８）。
【００５４】
すなわち、後述する図１１のフローチャートに示す深刻度判定を行う（Ｓ２３）。深刻度判定の結果、障害が深刻の場合（Ｓ２４：Ｙｅｓ）、同一管理区域４内で通知待ちの機器４１があるか否かを判断する（Ｓ２５）。同一管理区域４内に通知待ちの機器４１がない場合（Ｓ２５：Ｎｏ）、ＣＥ派遣対象機器リスト２１４に追加する（Ｓ２６）。上記ステップＳ２４において障害が深刻でない場合（Ｓ２４：Ｎｏ）、優先度を最下位に設定する（Ｓ２７）。状態把握済みの機器が無ければ（Ｓ２８）、次のステップに進む。
【００５５】
上記ステップＳ２２〜Ｓ２８のループ処理が終わると、派遣対象機器リスト２１４内の各機器４１の障害レベルとＣＥスキルとを照らし合わせて派遣先を決定する（Ｓ３０）。
【００５６】
上記ステップＳ２１において、ＣＥで対応できる量を超えていない場合（Ｓ２１：Ｎｏ）、優先度を最下位に設定した機器４１を含めてＣＥ派遣先を決定する（Ｓ３１）。
【００５７】
（４）通知待ち機器への対応
図１０は、通知待ち機器に対する情報処理装置２の動作の一例を示すフローチャートである。
【００５８】
図８に示す要ステータス確認リスト２１２が空の場合（Ｓ１０：Ｙｅｓ）、通知待ち機器リスト２１３を予定時刻でソートする（Ｓ４１）。
【００５９】
通知待ち機器に対してループ処理を行う（Ｓ４２〜Ｓ４８）。すなわち、同一管理区域４で障害が発生した機器４１があるか否かを判断する（Ｓ４３）。同一管理区域４で障害が発生した機器４１が無ければ（Ｓ４３：Ｎｏ）、当該機器４１に対する問合せを見送る（Ｓ４４）。同一管理区域４に障害が発生した機器４１があれば（Ｓ４３：Ｙｅｓ）、当該機器４１に問い合せる（Ｓ４５）。当該機器４１の状態が確認できれば（Ｓ４６：Ｙｅｓ）、ステータス管理手段２０１は、確認結果を機器ステータス管理テーブル２１１に登録する（Ｓ４７）。状態が確認できなければ（Ｓ４６：Ｎｏ）、図８に示すステップＳ１へ進む。
【００６０】
（５）深刻度判定
図１１は、深刻度判定における情報処理装置２の動作の一例を示すフローチャートである。以下の深刻度判定は、優先度設定手段２０３が行う。
【００６１】
障害情報、診断データ又は通話情報があるか否かを判断する（Ｓ５１）。これらの情報が無ければ（Ｓ５１：Ｎｏ）、電源供給が不可と判断する（Ｓ５２）。次に、電源供給されているか否かを判断する（Ｓ５３）。電源供給されている場合（Ｓ５３：Ｙｅｓ）、パーツの特定に時間がかかるため、深刻と判断する（Ｓ５４）。電源供給されていない場合は（Ｓ５３：Ｎｏ）、電源供給による復旧まで待ち、深刻と判断する（Ｓ５５）。
【００６２】
上記ステップＳ５１において各種の情報がある場合は（Ｓ５１：Ｙｅｓ）、受信済みの障害情報、診断データ又は通話情報から修理箇所を予測する（Ｓ５６）。
【００６３】
修理時間が予め定められた標準時間Ｘ以上となるか否かを判断する（Ｓ５７）。修理時間が標準時間Ｘ以上となる場合は（Ｓ５７：Ｙｅｓ）、障害の程度が深刻と判断する（Ｓ１）。
【００６４】
上記深刻と判断された場合（Ｓ５４、Ｓ５５、Ｓ５８）、復旧の優先度を最下位に設定する（Ｓ５９）。
【００６５】
上記ステップＳ５７において、修理時間が標準時間Ｘ未満の場合は（Ｓ５７：Ｎｏ）、問題の個所が画像出力部等の出力部分か否かを判断し（Ｓ６０）、出力でない場合は（Ｓ６０：Ｎｏ）、出力部分が正常に稼働していることを確認し（Ｓ６１）、それを確認できない場合でも（Ｓ６１：Ｎｏ）、深刻でないと判断する（Ｓ６３）。この場合、追加の障害の可能性があることを追加情報としてＣEがアクセス可能に記録しておく。優先度を最下位以外、例えば、高に設定する（Ｓ６４）。
【００６６】
上記ステップＳ６０において問題個所が出力部分である場合は（Ｓ６０：Ｙｅｓ）、深刻でないと判断し（Ｓ６５）、優先度に高に設定する（Ｓ６４）。
【００６７】
（実施例）
図１２は、実施例に係る情報処理装置２の動作の一例を示す図である。
【００６８】
会社Ａから会社Ｆはそれぞれ管理区域４を管理している企業とする。機器Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄａ、Ｄｂ、Ｅ、Ｆａ、Ｆｂは管理区域４に配置されている機器４１を示す。機器Ａ、Ｂ、Ｃ、Ｄａ、Ｄｂ、Ｅ、Ｆａ、Ｆｂの近くにかっこ書きで示す内容は、障害の内容を示す。ＣＥが２人いるとする。
【００６９】
第１のグループに属する機器４１は、機器Ａ、Ｂ、Ｄｂ、Ｆｂである。第２のグループに属する機器４１は、機器Ｃ、Ｄａ、Ｅ、Ｆａである。
【００７０】
第１のグループに属する機器４１のうち機器Ａが定期通知の予定時刻を経過しているため、コールセンター５から電話で問い合せして電源供給不可の状況にあることを確認している。
【００７１】
第２のグループに属する機器Ｃ、Ｄａ、Ｅ、Ｆａについて、ＣＥで対応できる量を超えていると判断する。
【００７２】
機器Ａは深刻と判断し、機器Ｃ、Ｅ、Ｆａは深刻でないと判断する。機器Ｆａは同一の事業所の通知待ち機器Ｆｂがあるため、ＣＥ２名を機器Ｃ、Ｅに派遣する。
【００７３】
障害の復旧方法を決定不可能な機器４１が機器Ｂ、Ｄｂ、Ｆｂである。機器Ｄｂは、同一事業所の定期通知の予定時刻を過ぎたすべての機器４１で障害が発生していないことから、問題がない可能性が高いと判断し、定期通知を待つ。
【００７４】
機器Ｂ、Ｆｂについてはお客様に問い合わせを行い、機器Ｂは出力部詰まりの状態であることを確認するが、機器Ｆｂは電話では状態把握できない。
【００７５】
復旧方法を決定可能な機器Ｂは深刻でないと判断する。このため、機器Ｃ、Ｅの次の派遣対象として機器Ｂを指定する。
【００７６】
以上、本発明の実施の形態を説明したが、本発明の実施の形態は上記実施の形態に限定されるものではなく、本発明の要旨を変更しない範囲内で種々の変形、実施が可能である。
【００７７】
制御部２０は、それぞれ一部又は全部を再構成可能回路（ＦＰＧＡ：Field Programmable Gate Array）、特定用途向け集積回路（ＡＳＩＣ：Application Specific Integrated Circuit）等のハードウェア回路によって構成してもよい。
【００７８】
また、本発明の要旨を変更しない範囲内で、上記実施の形態の構成要素の一部を省くことや変更することが可能である。また、本発明の要旨を変更しない範囲内で、上記実施の形態のフローにおいて、ステップの追加、削除、変更、入替え等が可能である。また、上記実施の形態で用いたプログラムをＣＤ−ＲＯＭ等のコンピュータ読み取り可能な記録媒体に記録して提供することができる。また、上記実施の形態で用いたプログラムをクラウドサーバ等の外部サーバに格納しておき、ネットワークを介して利用することができる。
【符号の説明】
【００７９】
１…情報処理システム、２…情報処理装置、３…外部ネットワーク、４…管理区域、５…コールセンター、６…公衆電話網、２０…制御部、２１…記憶部、２２…通信部、４０…内部ネットワーク、４１…機器、４２…電話機、５０…コールセンター端末、５１…電話機、２００…イベント受信手段、２０１…ステータス管理手段、２０２…取得手段、２０３…優先度設定手段、２０４…ＣＥ管理手段、２１０…プログラム、２１１…機器ステータス管理テーブル、２１２…要ステータス確認リスト、２１３…通知待ち機器リスト、２１４…ＣＥ派遣対象機器リスト、４１０…障害検出部、４１１…集計部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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