(57)【要約】      （修正有）【課題】インシデントの優先度を客観的な指標で提示するインシデント管理プログラム、インシデント管理装置及びインシデント管理方法を提供する。【解決手段】本発明のインシデント管理プログラムは、インシデントの発生を示すインシデント情報の入力を受け付けて、特定の項目と、前記項目の重みと、前記項目の内容と、前記項目の内容毎の重みと、を対応付けた情報が格納された記憶部を参照し、項目の重みと、項目の内容毎の重みと、を用いて、インシデントの優先順位を示す指標を算出し、インシデント情報と指標とを対応付けて出力する処理をコンピュータに実行させる。【選択図】図８
2020052918.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
インシデントの発生を示すインシデント情報の入力を受け付けて、
特定の項目と、前記項目の重みと、前記項目の内容と、前記項目の内容毎の重みと、を対応付けた情報が格納された記憶部を参照し、前記項目の重みと、前記項目の内容毎の重みと、を用いて、前記インシデントの優先順位を示す指標を算出し、
前記インシデント情報と前記指標とを対応付けて出力する、処理をコンピュータに実行させる、インシデント管理プログラム。
【請求項２】
入力された複数のインシデント情報を、前記指標に応じた順に並びかえた、前記複数のインシデント情報の一覧を出力する、処理を前記コンピュータに実行させる、請求項１記載のインシデント管理プログラム。
【請求項３】
前記指標を算出する際に、前記特定の項目毎の重みと、前記項目毎の項目内容から選択された項目内容の重みと、を前記インシデント情報と対応付けて表示させる、処理を前記コンピュータに実行させる、請求項１又は２記載のインシデント管理プログラム。
【請求項４】
前記特定の項目毎に、前記項目の重みと、前記項目毎に特定された項目内容の重みと、を乗算し、乗算した結果の合算を、前記指標とする、処理を前記コンピュータに実行させる、請求項１乃至３の何れか一項に記載のインシデント管理プログラム。
【請求項５】
インシデントの発生を示すインシデント情報の入力を受け付ける取得部と、
特定の項目と、前記項目の重みと、前記項目の内容と、前記項目の内容毎の重みと、を対応付けた情報が格納された記憶部を参照し、前記項目の重みと、前記項目の内容毎の重みと、を用いて、前記インシデントの優先順位を示す指標を算出する算出部と、
前記インシデント情報と前記指標とを対応付けて出力する出力部と、を有する、インシデント管理装置。
【請求項６】
コンピュータによるインシデント管理方法であって、前記コンピュータが、
インシデントの発生を示すインシデント情報の入力を受け付けて、
特定の項目と、前記項目の重みと、前記項目の内容と、前記項目の内容毎の重みと、を対応付けた情報が格納された記憶部を参照し、前記項目の重みと、前記項目の内容毎の重みと、を用いて、前記インシデントの優先順位を示す指標を算出し、
前記インシデント情報と前記指標とを対応付けて出力する、インシデント管理方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インシデント管理プログラム、インシデント管理装置及びインシデント管理方法に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年では、様々な分野において作業工程の管理等を行うシステムが導入されており、これらのシステムの保守作業の１つとして、システムにおいて日々発生するインシデントへの対応等がある。インシデントへの対応では、例えば、多数のインシデントに対して優先度を決めて、優先度の高いインシデントから対応している。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００７−１２８１６９号公報
【特許文献２】国際公開２００９／０７５１２８号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
従来では、インシデントの優先度は、業務への影響度や納期等に応じて、保守作業を行う保守担当者の判断によって決定される。
【０００５】
このため、従来では、担当者によってインシデントの優先度が異なる場合があり、優先度の決定の仕方に対する説得力が乏しく、インシデント対応を行う他の担当者との調整が困難となる場合がある。また、従来では、インシデントへの対応を依頼する依頼者の権限等も、保守担当者のインシデントの優先度の決定に影響を与える可能性がある。さらに、インシデントの優先度を決定するためには、その時点で発生している全てのインシデントの詳細を把握する必要があり、限られた保守担当者でなければ、困難な作業である。
【０００６】
１つの側面では、本発明は、インシデントの優先度を客観的な指標で提示することを目的としている。
【課題を解決するための手段】
【０００７】
一つの態様では、インシデントの発生を示すインシデント情報の入力を受け付けて、特定の項目と、前記項目の重みと、前記項目の内容と、前記項目の内容毎の重みと、を対応付けた情報が格納された記憶部を参照し、前記項目の重みと、前記項目の内容毎の重みと、を用いて、前記インシデントの優先順位を示す指標を算出し、前記インシデント情報と前記指標とを対応付けて出力する、処理をコンピュータに実行させる、インシデント管理プログラムである。
【０００８】
上記各処理は、上記各処理を実現する機能部、各処理を実現する手順としても良く、各処理をコンピュータに実行させるプログラムを記憶したコンピュータ読み取り可能な記憶媒体とすることもできる。
【発明の効果】
【０００９】
インシデントの優先度を客観的な指標で提示できる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】インシデント管理装置の概要を説明する図である。
【図２】インシデント管理装置のハードウェア構成の一例を示す図である。
【図３】判定項目データベースの一例を示す図である。
【図４】判定項目内容データベースの一例を示す図である。
【図５】インシデント情報データベースの一例を示す図である。
【図６】スコアデータベースの一例を示す図である。
【図７】インシデント管理処理部の機能を説明する図である。
【図８】インシデント管理装置の動作を説明するフローチャートである。
【図９】端末装置の表示例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下に図面を参照して、実施形態について説明する。図１は、インシデント管理装置の概要を説明する図である。
【００１２】
本実施形態のインシデント管理装置１００は、システム１及び端末装置２と、ネットワーク等を介して接続されている。インシデント管理装置１００は、システム１において、インシデントが発生したことを示すインシデント情報を受信すると、現在発生しているインシデントにおける、このインシデントの優先順位を示す指標を算出し、端末装置２に表示させる。
【００１３】
尚、本実施形態のインシデントとは、システム１の保守業務において、システム１の管理者等（顧客）から受け付けた１回の事象（問い合わせ、障害、異常作業、業務依頼等）の発生の通知からこの事象の解決までを１件とする事例を示す。
【００１４】
本実施形態のシステム１は、例えば、各種の機器を製造する工場等に導入された作業工程管理システム等であっても良い。また、システム１は、例えば、金融業界で用いられるシステム等であっても良く、インシデント情報をインシデント管理装置１００に送信するシステムであれば良い。
【００１５】
端末装置２は、例えば、システム１の保守作業を行う保守担当者等によって使用される端末であっても良く、システム１に含まれていても良い。
【００１６】
本実施形態のインシデント管理装置１００は、判定項目データベース１１０、判定項目内容データベース１２０、インシデント情報データベース１３０、スコアデータベース１４０、インシデント管理処理部１５０を有する。
【００１７】
判定項目データベース１１０は、インシデントの優先順位を示す指標の算出に用いられる項目と項目の重みに関する情報を格納している。尚、以下の説明では、インシデントの優先順位を示す指標を、インシデントの優先度と呼ぶ場合がある。また、以下の説明では、インシデントの優先順位を示す指標の算出に用いられる項目を判定項目と呼ぶ。
【００１８】
判定項目内容データベース１２０は、判定項目毎の内容と、内容毎のスコアに関する情報を格納している。インシデント情報データベース１３０は、システム１から送信されるインシデント情報を格納している。スコアデータベース１４０は、保守担当者により、判定項目毎に入力されるスコアに関する情報を格納している。
【００１９】
本実施形態のインシデント管理処理部１５０は、システム１からインシデント情報を受信すると、判定項目データベース１１０と判定項目内容データベース１２０を参照して、判定項目毎の判定項目の内容に対応するスコアの入力画面を端末装置２に表示させる。また、インシデント管理処理部１５０は、スコアが入力されると、判定項目データベース１１０を参照し、判定項目の重みと、入力された判定項目の内容に対応するスコアとを用いて、インシデント情報と対応する優先度を算出し、端末装置２に表示させる。
【００２０】
このように、本実施形態では、インシデントについて、判定項目毎に予め設定された重みと、判定項目の内容に対応したスコアとを用いて優先度を算出するため、インシデントの優先度を客観的な指標として提示することができる。
【００２１】
以下に、本実施形態のインシデント管理装置１００について説明する。図２は、インシデント管理装置のハードウェア構成の一例を示す図である。
【００２２】
本実施形態のインシデント管理装置１００は、それぞれバスＢで相互に接続されている入力装置１１、出力装置１２、ドライブ装置１３、補助記憶装置１４、メモリ装置１５、演算処理装置１６及びインターフェース装置１７を含む。
【００２３】
入力装置１１は、各種の情報の入力を行うための装置であり、例えばキーボードやポインティングデバイス等により実現される。出力装置１２は、各種の情報の出力を行うためものであり、例えばディスプレイ等により実現される。インターフェース装置１７は、ＬＡＮカード等を含み、ネットワークに接続する為に用いられる。
【００２４】
インシデント管理処理部１５０を実現させるインシデント管理プログラムは、インシデント管理装置１００を制御する各種プログラムの少なくとも一部である。インシデント管理プログラムは例えば記憶媒体１８の配布やネットワークからのダウンロード等によって提供される。インシデント管理プログラムを記録した記憶媒体１８は、ＣＤ−ＲＯＭ、フレキシブルディスク、光磁気ディスク等の様に情報を光学的、電気的或いは磁気的に記録する記憶媒体、ＲＯＭ、フラッシュメモリ等の様に情報を電気的に記録する半導体メモリ等、様々なタイプの記憶媒体を用いることができる。
【００２５】
また、インシデント管理プログラムは、インシデント管理プログラムを記録した記憶媒体１８がドライブ装置１３にセットされると、記憶媒体１８からドライブ装置１３を介して補助記憶装置１４にインストールされる。ネットワークからダウンロードされたインシデント管理プログラムは、インターフェース装置１７を介して補助記憶装置１４にインストールされる。
【００２６】
補助記憶装置１４は、判定項目データベース１１０、判定項目内容データベース１２０、インシデント情報データベース１３０、スコアデータベース１４０等を実現するものであり、インシデント管理装置１００にインストールされたインシデント管理プログラムを格納すると共に、インシデント管理装置１００による各種の必要なファイル、データ等を格納する。メモリ装置１５は、インシデント管理装置１００の起動時に補助記憶装置１４からインシデント管理プログラムを読み出して格納する。そして、演算処理装置１６はメモリ装置１５に格納されたインシデント管理プログラムに従って、後述するような各種処理を実現している。
【００２７】
次に、本実施形態のインシデント管理装置１００の有する各データベースについて説明する。尚、本実施形態では、インシデント管理装置１００の有する各データベースは、インシデント管理装置１００に設けられるものとしたが、これに限定されない。本実施形態の各データベースは、インシデント管理装置１００以外の装置に設けられていても良いし、一部のみがインシデント管理装置１００に設けられていても良い。
【００２８】
図３は、判定項目データベースの一例を示す図である。本実施形態の判定項目データベース１１０は、予めインシデント管理装置１００に設けられたものであり、情報の項目として、判定項目ＩＤ、判定項目名、重みを有する。判定項目データベース１１０では、項目「判定項目ＩＤ」に、その他の項目が対応付けられている。以下の説明では、判定項目データベース１１０において、項目「判定項目ＩＤ」の値と、その他の項目の値とを含む情報を判定項目情報と呼ぶ。
【００２９】
項目「判定項目ＩＤ」の値は、判定項目を特定するための識別情報を示す。項目「判定項目名」の値は、判定項目の名称を示す。項目「重み」の値は、判定項目毎に予め付与された重みを示す。
【００３０】
図３の例では、例えば、判定項目名「インシデント種類」の判定項目ＩＤは「００１」であり、重みは「５」である。また、判定項目名「納期」の判定項目ＩＤは「００３」であり、重みは「１０」である。したがって、図３に示す判定項目データベース１１０では、判定項目「インシデント種類」と比較すると、判定項目「納期」の方が、インシデントの優先度に対する影響が大きいといえる。
【００３１】
本実施形態の判定項目データベース１１０における判定項目毎の重みは、例えば、システム１の管理者等によって予め設定されていても良い。判定項目データベース１１０における判定項目毎の重みは、システム１の構成等によって異なっても良い。
【００３２】
言い換えれば、本実施形態の判定項目データベース１１０に格納される判定項目は、システム１の優先順位を示す指標を算出するために予め決められた特定の項目である。
【００３３】
図４は、判定項目内容データベースの一例を示す図である。本実施形態の判定項目内容データベース１２０は、予めインシデント管理装置１００に設けられたものであり、情報の項目として、判定項目ＩＤ、判定項目内容ＩＤ、判定項目内容名、スコアを有する。判定項目内容データベース１２０では、項目「判定項目内容ＩＤ」に、その他の項目が対応付けられている。以下の説明では、判定項目内容データベース１２０において、項目「判定項目内容ＩＤ」の値と、その他の項目の値とを含む情報を判定項目内容情報と呼ぶ。
【００３４】
項目「判定項目内容ＩＤ」の値は、判定項目の内容を特定するための識別情報で有る。判定項目の内容とは、判定項目に対応付けられた、判定項目の配下の項目である。
【００３５】
項目「判定項目内容名」の値は、判定項目の内容の名称を示す。項目「スコア」の値は、判定項目の内容毎の重みを示す値である。言い換えれば、項目「スコア」の値は、判定項目の内容の中で、インシデントの優先度に及ぼす影響の大きさの度合いを示す値である。
【００３６】
図４の例では、判定項目ＩＤ「００１」には、判定項目内容ＩＤ「０１」の「ＩＴ提案」、判定項目内容ＩＤ「０２」の「業務依頼」、判定項目内容ＩＤ「０３」の「異常作業依頼」、判定項目内容ＩＤ「０４」の「問い合わせ」、判定項目内容ＩＤ「０５」の「障害」が対応付けられている。
【００３７】
また、図４の例では、判定項目ＩＤ「０１」〜「０５」にむかって、スコアの値が「１」〜「５」となっており、判定項目ＩＤ「００１」が示すインシデント種類において、判定項目内容ＩＤ「０５」の判定項目の内容「障害」が、インシデントの優先度に最も影響を及ぼすことがわかる。
【００３８】
尚、判定項目と対応付けられる判定項目の内容や、判定項目の内容毎のスコアは、予めシステム１の管理者等によって設定されていても良い。判定項目に対応付けられる判定項目の内容とスコアは、システム１の構成や種類によって決められても良い。
【００３９】
図５は、インシデント情報データベースの一例を示す図である。本実施形態のインシデント情報データベース１３０は、情報の項目として、インシデントＮｏ、発生日、納期、種類、件名、優先度を有する。インシデント情報データベース１３０において、項目「インシデントＮｏ」と、その他の項目とが対応付けられている。
【００４０】
以下の説明では、項目「インシデントＮｏ」の値と、項目「発生日」、「納期」、「種類」、「件名」の値とを含む情報をインシデント情報と呼ぶ。インシデント情報は、システム１からインシデント管理装置１００に送信される情報である。本実施形態では、インシデント管理装置１００がシステム１からインシデント情報を受信すると、受信したインシデント情報がインシデント情報データベース１３０に格納される。
【００４１】
また、本実施形態では、インシデント管理装置１００によって、インシデントＮｏと対応するインシデントに対する優先度が算出されると、インシデント情報データベース１３０において、インシデントＮｏと対応付いた項目「優先度」の値として、格納される。
【００４２】
項目「インシデントＮｏ」の値は、インシデントを特定するための識別情報である。項目「発生日」の値は、インシデントが発生した日付を示す。項目「納期」の値は、インシデントを解決させる期日を示す。項目「種類」は、インシデントの種類を示す。項目「件名」の値は、インシデントの件名を示す。
【００４３】
図５の例では、例えば、インシデントＮｏ「００００１」の件名が「ＡＡＡ」であり、種類が「障害」であるインシデントが２０１７年３月２２日に発生し、このインシデントの解決の期日が２０１８年２月２５日とされていることがわかる。
【００４４】
図６は、スコアデータベースの一例を示す図である。本実施形態のスコアデータベース１４０は、情報の項目として、インシデントＮｏ、判定項目内容ＩＤ、スコアを有し、項目「インシデントＮｏ」に、その他の項目が対応付けられている。
【００４５】
本実施形態では、後述する処理によって、インシデンに対して判定項目毎の判定項目の内容が決定されると、判定項目の内容と対応するスコアがインシデント情報データベース１３０の項目「スコア」の値として格納される。
【００４６】
このように、本実施形態では、判定項目データベース１１０と、判定項目内容データベース１２０及び判定項目データベース１１０とスコアデータベース１４０とは、項目「判定項目ＩＤ」によって対応付けられている。また、本実施形態のインシデント情報データベース１３０とスコアデータベース１４０とは、項目「インシデントＮｏ」によって対応付けられている。
【００４７】
次に、図７を参照して、本実施形態のインシデント管理処理部１５０の機能について説明する。図７は、インシデント管理処理部の機能を説明する図である。
【００４８】
本実施形態のインシデント管理処理部１５０は、インシデント情報取得部１５１、スコア対応付け部１５２、入力受付部１５３、優先度算出部１５４、ソート部１５５、表示制御部１５６を有する。
【００４９】
インシデント情報取得部１５１は、システム１からインシデント情報が送信されると、このインシデント情報を取得して、インシデント情報データベース１３０に格納する。つまり、インシデント情報取得部１５１は、インシデント情報の入力を受け付ける取得部の一例である。
【００５０】
スコア対応付け部１５２は、インシデント情報を取得すると、判定項目内容データベース１２０を参照し、インシデント情報に含まれる項目「種類」、「納期」等に基づき、判定項目内容ＩＤを特定する。そして、スコア対応付け部１５２は、特定された判定項目内容ＩＤと対応するスコアを、この判定項目内容ＩＤと対応付けられた判定項目ＩＤが示す判定項目のスコアとして、対応付ける。
【００５１】
入力受付部１５３は、表示制御部１５６により端末装置２に表示された入力画面に対する入力を受け付ける。この入力画面では、判定項目毎の判定項目の内容が入力される。つまり、入力画面では、判定項目毎のスコアが入力される。入力画面の詳細は後述する。
【００５２】
優先度算出部１５４は、判定項目データベース１１０を参照し、判定項目の重みを取得し、判定項目の重みと、入力されたスコアとから、インシデントＮｏによって特定されるインシデントの優先度を算出する。算出された優先度は、インシデント情報データベース１３０に、インシデントＮｏと対応付けられて格納される。
【００５３】
つまり、本実施形態の優先度算出部１５４は、インシデント管理装置１００の有する各データベースを参照し、インシデントの優先順位を示す指標（優先度）を算出する算出部の一例である。
【００５４】
ソート部１５５は、インシデント情報データベース１３０において、優先度が付与されたインシデント情報を、優先度の値が大きい順にソートする。
【００５５】
表示制御部１５６は、判定項目毎のスコアの入力画面を端末装置２に表示させる。また、表示制御部１５６は、端末装置２に、ソート部１５５がソートした順に、優先度とインシデント情報とを表示させる。したがって、表示制御部１５６は、優先度とインシデント情報とを出力する出力部の一例である。
【００５６】
尚、本実施形態では、表示制御部１５６が表示する先を端末装置２としているが、これに限定されない。表示制御部１５６による情報の表示先（出力先）は、インシデント管理装置１００の有する出力装置１２であっても良い、システム１が有する表示部であっても良い。
【００５７】
次に、図８を参照して、本実施形態のインシデント管理装置１００の動作について説明する。図８は、インシデント管理装置の動作を説明するフローチャートである。
【００５８】
本実施形態のインシデント管理装置１００のインシデント管理処理部１５０は、インシデント情報取得部１５１により、システム１からインシデント情報を取得したか否かを判定する（ステップＳ８０１）。言い換えれば、インシデント情報取得部１５１は、システム１からインシデント情報を取得したか否かを判定する。
【００５９】
ステップＳ８０１において、インシデント情報を取得すると、インシデント管理処理部１５０は、スコア対応付け部１５２により、インシデント情報と、判定項目毎のスコアとを対応付ける（ステップＳ８０２）。
【００６０】
具体的には、スコア対応付け部１５２は、例えば、判定項目内容データベース１２０の判定項目内容情報に含まれる項目「判定項目内容名」の値が、インシデント情報に含まれる項目の値と一致する判定項目内容ＩＤを特定する。そして、スコア対応付け部１５２は、この判定項目内容ＩＤと対応するスコアを、この判定項目内容ＩＤと対応する判定項目ＩＤが示す判定項目のスコアとする。
【００６１】
つまり、スコア対応付け部１５２は、インシデント情報の項目から特定された判定項目内容を含む判定項目に、特定された判定項目内容と対応するスコアを対応付ける。尚、このとき、スコア対応付け部１５２は、判定項目内容データベース１２０の項目判定内容名が、インシデント情報に含まれる項目と一致しない場合には、インシデント情報の項目とスコアとの対応付けは、行わない。
【００６２】
続いて、インシデント管理処理部１５０は、表示制御部１５６により、スコアの入力画面を端末装置２に表示させる（ステップＳ８０３）。尚、ここで表示される入力画面では、スコア対応付け部１５２によってスコアが対応付けられた判定項目については、このスコアが表示され、スコアが対応付けられていない判定項目については、スコアの入力が可能な画面である。
【００６３】
続いて、インシデント管理処理部１５０は、入力受付部１５３により、入力画面において、判定項目毎のスコアの入力を受け付けたか否かを判定する（ステップＳ８０４）。ステップＳ８０４において、入力を受け付けない場合、インシデント管理処理部１５０は、判定項目毎のスコアが入力されるまで待機する。
【００６４】
ステップＳ８０４において、判定項目毎のスコアが入力されると、インシデント管理処理部１５０は、優先度算出部１５４により、インシデント情報によって特定されるインシデントの優先度を算出する（ステップＳ８０５）。
【００６５】
以下に、優先度の算出について説明する。本実施形態の優先度算出部１５４は、全ての判定項目について、判定項目毎の重みとスコアとの積を算出し、算出した積を合計した値を、インシデントの優先度として算出する。
【００６６】
続いて、インシデント管理処理部１５０は、ソート部１５５により、インシデント情報データベース１３０に格納されたインシデント情報を優先度が高い順に並べ替え、表示制御部１５６により、端末装置２に表示させ（ステップＳ８０６）、処理を終了する。
【００６７】
図９は、インシデント管理処理部による表示例について説明する図である。図９に示す画面９１は、端末装置２に表示された入力画面の一例を示す。
【００６８】
画面９１では、各インシデント情報について、優先度と、各判定項目について、特定された判定項目内容と、スコアとの一覧が表示されている。
【００６９】
画面９１において、表示欄９２には、インシデント情報の一覧が表示され、表示欄９３には各判定項目名が表示され、表示欄９４には各判定項目と対応付けられた重みが表示されている。また、表示欄９５には、判定項目毎に対応付けられた判定項目内容名と、判定項目内容毎のスコアとが対応付けられて表示されている。
【００７０】
また、表示欄９６には、各インシデント情報について、判定項目毎のスコアが表示される。尚、表示欄９６において、スコアが空欄の場合には、システム１の保守作業を行う保守担当者等によって、この空欄にスコアが入力される。したがって、表示欄９６は、スコア対応付け部１５２により判定項目毎に対応付けられたスコアを表示する表示欄と、スコアが対応付けられていない判定項目について、スコアを入力させる入力欄とを兼ねる。
【００７１】
表示欄９７には、インシデント情報毎の優先度が表示される。
【００７２】
尚、図９の例では、表示欄９３に表示された判定項目は、「インシデント種類」、「障害再発性」、「納期」とされているが、これに限定されない。本実施形態では、画面９１に表示されたスクロールバーＳ１のノブＢ１を動かすことで、表示欄９３に、図９に示す判定項目以外の判定項目を表示させることができる。図９に示す判定項目以外の判定項目とは、例えば、作業工数、影響部門数、障害ランク等である。
【００７３】
図９の例では、例えば、インシデントＮｏ「００００１」について、判定項目「インシデント種類」では、スコア「５」の判定項目内容「障害」が対応付けられており、判定項目「障害再発性」では、スコア「２」の判定項目内容「暫定対応により再発防止」が対応付けられていることがわかる。また、インシデントＮｏ「００００１」について、判定項目「納期」では、スコア「５」の判定項目内容「２週間以内」が対応付けられていることがわかる。
【００７４】
また、インシデントＮｏ「００００１」を含むインシデント情報の項目「種類」の値は、判定項目「インシデント種類」では、判定項目内容「障害」と一致している。したがって、この場合、スコア対応付け部１５２は、インシデントＮｏ「００００１」について、判定項目「インシデント種類」の判定項目内容を「障害」に特定し、判定項目「インシデント種類」にスコア「５」を対応付ける。
【００７５】
言い換えれば、本実施形態では、システム１毎に決められた特定の項目（判定項目）毎の重みと、判定項目毎に選択された判定項目内容のスコアとを、インシデント情報及び優先度と対応付けて表示させる。したがって、本実施形態では、優先度の算出において、各判定項目と、判定項目毎に選択された判定項目内容のスコアとが、優先度に与える影響の大きさを、保守担当者等に提示することができる。
【００７６】
このように、本実施形態では、インシデント毎に、予め決められた判定項目毎の重みと、判定項目に含まれる判定項目内容と対応付けられたスコアと、を用いて、優先度を算出する。そして、本実施形態では、インシデント情報の一覧を、優先度が高い（大きい）順に表示させる。
【００７７】
このため、本実施形態では、インシデントの優先度を客観的な指標で、保守作業担当者等に提示できる。また、本実施形態によれば、優先度が高いインシデントから順に対応すれば良く、発生しているインシデント同士を比較する必要がないため、容易にインシデント対応を行うことができる。
【００７８】
さらに、本実施形態によれば、優先度を客観的な指標として算出するため、保守担当者の主観や、インシデントへの対応を依頼する依頼者の権限等によってインシデントの優先度が異なることがない。
【００７９】
開示の技術では、以下に記載する付記のような形態が考えられる。
（付記１）
インシデントの発生を示すインシデント情報の入力を受け付けて、
特定の項目と、前記項目の重みと、前記項目の内容と、前記項目の内容毎の重みと、を対応付けた情報が格納された記憶部を参照し、前記項目の重みと、前記項目の内容毎の重みと、を用いて、前記インシデントの優先順位を示す指標を算出し、
前記インシデント情報と前記指標とを対応付けて出力する、処理をコンピュータに実行させる、インシデント管理プログラム。
（付記２）
入力された複数のインシデント情報を、前記指標に応じた順に並びかえた、前記複数のインシデント情報の一覧を出力する、処理を前記コンピュータに実行させる、付記１記載のインシデント管理プログラム。
（付記３）
前記指標を算出する際に、前記特定の項目毎の重みと、前記項目毎の項目内容から選択された項目内容の重みと、を前記インシデント情報と対応付けて表示させる、処理を前記コンピュータに実行させる、付記１又は２記載のインシデント管理プログラム。
（付記４）
前記特定の項目毎に、前記項目の重みと、前記項目毎に特定された項目内容の重みと、を乗算し、乗算した結果の合算を、前記指標とする、処理を前記コンピュータに実行させる、付記１乃至３の何れか一項に記載のインシデント管理プログラム。
（付記５）
前記インシデント情報に含まれる項目の値と、前記項目内容とが一致する場合に、前記項目内容の重みを、前記項目の重みと乗算する、処理を前記コンピュータに実行させる、付記４記載のインシデント管理プログラム。
（付記６）
インシデントの発生を示すインシデント情報の入力を受け付ける取得部と、
特定の項目と、前記項目の重みと、前記項目の内容と、前記項目の内容毎の重みと、を対応付けた情報が格納された記憶部を参照し、前記項目の重みと、前記項目の内容毎の重みと、を用いて、前記インシデントの優先順位を示す指標を算出する算出部と、
前記インシデント情報と前記指標とを対応付けて出力する出力部と、を有する、インシデント管理装置。
（付記７）
コンピュータによるインシデント管理方法であって、前記コンピュータが、
インシデントの発生を示すインシデント情報の入力を受け付けて、
特定の項目と、前記項目の重みと、前記項目の内容と、前記項目の内容毎の重みと、を対応付けた情報が格納された記憶部を参照し、前記項目の重みと、前記項目の内容毎の重みと、を用いて、前記インシデントの優先順位を示す指標を算出し、
前記インシデント情報と前記指標とを対応付けて出力する、インシデント管理方法。
【００８０】
本発明は、具体的に開示された実施形態に限定されるものではなく、特許請求の範囲から逸脱することなく、種々の変形や変更が可能である。
【符号の説明】
【００８１】
１  システム
２  端末装置
１００  インシデント管理装置
１１０  判定項目データベース
１２０  判定項目内容データベース
１３０  インシデント情報データベース
１４０  スコアデータベース
１５０  インシデント管理処理部
１５１  インシデント情報取得部
１５２  スコア対応付け部
１５３  入力受付部
１５４  優先度算出部
１５５  ソート部
１５６  表示制御部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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