(57)【要約】【課題】インシデントに関する情報を適切に提示する。【解決手段】インシデント対応支援装置１は、インシデントの区分を示す項目ごとに、類似関係のインシデントをクラスタに集約し、起点となる項目および当該項目内のインシデントの指定を受け付けると、指定を受け付けたインシデントが属するクラスタと、起点となる項目と異なる項目内の、当該インシデントに関係するクラスタとの関係線が、他の関係線と交差しないように出力する。【選択図】図６
2020181505.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
インシデントの区分を示す項目ごとに、類似関係のインシデントをクラスタに集約し、
起点となる項目および当該項目の中のインシデントの指定を受け付けると、指定を受け付けたインシデントが属するクラスタと、前記起点となる項目と異なる項目内の、当該インシデントに関係するクラスタとの関係線が、他の関係線と交差しないように出力する、
処理をコンピュータに実行させることを特徴とするインシデント対応支援プログラム。
【請求項２】
該出力する処理は、
前記起点となる項目内の、指定を受け付けたインシデントが属する第１のクラスタを取得し、
該取得した第１のクラスタに属するインシデントを順番に選択し、
前記起点となる項目と異なる項目内の、該選択したインシデントに対応するインシデントが属する第２のクラスタを取得し、
該取得した第２のクラスタが未だ出力されていなければ、前記第２のクラスタを前記第２のクラスタに属するインシデントとともに前記第１のクラスタに前記関係線で対応付けて出力し、前記第２のクラスタが既に出力されていれば、出力しない
ことを特徴とする請求項１に記載のインシデント対応支援プログラム。
【請求項３】
該出力する処理は、
さらに、前記起点となる項目内の前記第１のクラスタに類似する第３のクラスタを取得し、
該取得した第３のクラスタに属するインシデントを順番に選択し、
前記起点となる項目と異なる項目内の、該選択したインシデントに対応するインシデントが属する第４のクラスタを取得し、
該取得した第４のクラスタが既に出力されているが、前記第３のクラスタに前記関係線で対応付けて未だ出力されていなければ、前記第４のクラスタを前記第４のクラスタに属するインシデントとともに前記第３のクラスタに前記関係線で対応付けて出力する、
ことを特徴とする請求項２に記載のインシデント対応支援プログラム。
【請求項４】
前記起点となる項目と異なる項目は、前記起点となる項目の上位および下位の項目である
ことを特徴とする請求項１から請求項３のいずれか１つに記載のインシデント対応支援プログラム。
【請求項５】
インシデントの区分を示す項目ごとに、類似関係のインシデントをクラスタに集約する集約部と、
起点となる項目および当該項目の中のインシデントの指定を受け付けると、指定を受け付けたインシデントが属するクラスタと、前記起点となる項目と異なる項目内の、当該インシデントに関係するクラスタとの関係線が、他の関係線と交差しないように出力する出力部と、
を有することを特徴とするインシデント対応支援装置。
【請求項６】
インシデントの区分を示す項目ごとに、類似関係のインシデントをクラスタに集約し、
起点となる項目および当該項目の中のインシデントの指定を受け付けると、指定を受け付けたインシデントが属するクラスタと、前記起点となる項目と異なる項目内の、当該インシデントに関係するクラスタとの関係線が、他の関係線と交差しないように出力する、
処理をコンピュータが実行することを特徴とするインシデント対応支援方法。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、インシデント対応支援プログラムなどに関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、ＩＴ（Information  Technology）システムは社会の様々な領域で用いられ、ＩＴシステムのトラブルは大きな影響を及ぼすため、即時の解決や復旧が要求される。一方で、ＩＴシステムはより大規模化したり、複雑化したりし、即時の解決や復旧がますます困難になりつつある。
【０００３】
ここで、ＩＴシステムを正常に運用できない状況は「インシデント」と呼ばれる。インシデントを管理するインシデント管理システムでは、インシデントごとに、発生した事象、原因、対処などのそれぞれの文を人手で記述し記録していく。新たなインシデントが発生すると、過去のインシデントの中に、新たに発生したインシデントと同一または類似の事象が存在するか否かを検索し、存在すれば、その原因や対処が該当するかしないかを調査し、該当する場合にはその対処が実施される。
【０００４】
別のインシデントを管理するインシデント管理システムでは、インシデントの事象、原因、対処などの項目の間の対応関係をグラフ構造化し、事象から原因や対処を検索したり、推薦したりする技術が知られている（例えば、特許文献１、２参照）。
【０００５】
また、ＩＴシステムの開発／運用においては、効率化のために共通の部品（例えば、ＯＳＳ：Open  Source  Software）や基盤（例えば、ＰａａＳ：Platform  as  a  Service）の利用が増加している。この結果、同一または類似のインシデントが増加するため、読解・整理が困難になっている。
【０００６】
そこで、例えば、類似の事象を１つに集約する技術が知られている（例えば、特許文献３参照）。集約は、例えばクラスタリングという手法によって実現することができ、集約したものは「クラスタ」と呼ばれる。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００７】
【特許文献１】特開昭６１−５３５２号公報
【特許文献２】特開２００９−１６９６１０号公報
【特許文献３】特開２０１０−７２８３４号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００８】
ところで、類似の事象を事象のクラスタに集約し、事象のクラスタに関係する原因を原因のクラスタに集約し、さらに、原因のクラスタに関係する対処を対処のクラスタに集約することが考えられる。クラスタに集約した事象、原因、対処などの項目ごとの類似関係および項目間の対応関係をグラフ構造化することも考えられる。このようなグラフ構造化した結果の一例が、図１４に示される。
【０００９】
図１４は、類似／対応関係グラフの出力イメージの参考例を示す図である。なお、それぞれの矩形内の数字は、事象、原因、対処のインシデントの番号である。数字を含む矩形を囲むボックスは、クラスタを示す。すなわち、例えば、事象において、「１１」，「１２」および「１３」は、類似関係のインシデントであり、１つのクラスタに集約されている。同様に、原因において、「１１」，「１３」および「２１」は、類似関係のインシデントであり、１つのクラスタに集約されている。
【００１０】
図１４に示すように、事象、原因、対処において、同じインシデントの番号同士が、項目間の対応関係として関係線で接続される。
【００１１】
しかしながら、事象、原因、対処などの項目ごとの類似関係および項目間の対応関係をグラフ構造化した結果では、グラフ構造化する装置は、インシデントに関する情報を適切に提示できないという問題がある。
【００１２】
例えば、あるインシデントに対応する関係を調査する場面、特に、あるインシデントの事象と類似する事象にはどのようなものがあって、それらの原因や対処にはどのようなものがあるかを調査する場面であるとする。かかる場面では、図１４に示された結果では、グラフ構造が複雑になり、対応関係として接続された関係線が交差するため、可読性が低下し、読解が困難になる。したがって、グラフ構造化する装置は、インシデントに対応する情報を適切に提示できない。
【００１３】
また、インシデントの履歴を基にＦＡＱ（Frequently  Asked  Questions）を作成する場面であるとする。かかる場面では、図１４に示された結果では、グラフ構造化する装置は、事象配下の原因や原因配下の対処しか提示していない。この結果、利用者は、原因から事象を適切に辿ることができないし、対処から原因や事象を適切に辿ることができない。そもそも原因や対処を起点にするという発想がない。したがって、グラフ構造化する装置は、インシデントに対応する情報を適切に提示できない。
【００１４】
また、ある事象に対して複数の原因が候補として存在する場合に、どの原因が最も確からしいかを調査する場面であっても、どの原因が最も確からしいかを調査することは難しい。したがって、グラフ構造化する装置は、インシデントに対応する情報を適切に提示できない。
【００１５】
１つの側面では、インシデントに関する情報を適切に提示することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１６】
１つの態様では、インシデント対応支援プログラムは、インシデントの区分を示す項目ごとに、類似関係のインシデントをクラスタに集約し、起点となる項目および当該項目内のインシデントの指定を受け付けると、指定を受け付けたインシデントが属するクラスタと、前記起点となる項目と異なる項目内の、当該インシデントに関係するクラスタとの関係線が、他の関係線と交差しないように出力する、処理をコンピュータに実行させる。
【発明の効果】
【００１７】
１つの態様によれば、インシデントに関する情報を適切に提示することが可能となる。
【図面の簡単な説明】
【００１８】
【図１】図１は、実施例に係るインシデント対応支援装置の構成を示す機能ブロック図である。
【図２】図２は、インシデントリストの一例を示す図である。
【図３】図３は、インシデント間類似度情報の一例を示す図である。
【図４】図４は、クラスタリストの一例を示す図である。
【図５】図５は、クラスタ間類似度情報の一例を示す図である。
【図６】図６は、実施例に係る類似／対応関係グラフの出力イメージの一例を示す図である。
【図７Ａ】図７Ａは、実施例に係る類似／対応関係出力処理の一例を示す図（１）である。
【図７Ｂ】図７Ｂは、実施例に係る類似／対応関係出力処理の一例を示す図（２）である。
【図７Ｃ】図７Ｃは、実施例に係る類似／対応関係出力処理の一例を示す図（３）である。
【図７Ｄ】図７Ｄは、実施例に係る類似／対応関係出力処理の一例を示す図（４）である。
【図７Ｅ】図７Ｅは、実施例に係る類似／対応関係出力処理の一例を示す図（５）である。
【図７Ｆ】図７Ｆは、実施例に係る類似／対応関係出力処理の一例を示す図（６）である。
【図８Ａ】図８Ａは、実施例に係る類似／対応関係グラフの出力イメージの一例を示す図である。
【図８Ｂ】図８Ｂは、実施例に係る類似／対応関係グラフの出力イメージ（インシデント文含む）の一例を示す図である。
【図９】図９は、実施例に係る類似／対応関係グラフの出力イメージのさらに別の例を示す図である。
【図１０Ａ】図１０Ａは、実施例に係る類似／対応関係出力処理のフローチャートの一例を示す図である。
【図１０Ｂ】図１０Ｂは、順方向類似／対応関係出力処理のフローチャートの一例を示す図である。
【図１０Ｃ】図１０Ｃは、逆方向類似／対応関係出力処理のフローチャートの一例を示す図である。
【図１１】図１１は、実施例に係る類似／対応関係グラフの出力イメージの具体例を示す図である。
【図１２】図１２は、実施例に係る類似／対応関係グラフの出力イメージの具体例を示す図である。
【図１３】図１３は、インシデント対応支援プログラムを実行するコンピュータの一例を示す図である。
【図１４】図１４は、類似／対応関係グラフの出力イメージの参考例を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１９】
以下に、本願の開示するインシデント対応支援プログラム、インシデント対応支援装置およびインシデント対応支援方法の実施例を図面に基づいて詳細に説明する。なお、実施例によりこの発明が限定されるものではない。
【実施例】
【００２０】
［インシデント対応支援装置の構成］
図１は、実施例に係るインシデント対応支援装置の構成を示す機能ブロック図である。図１に示すインシデント対応支援装置１は、インシデントの区分を示す項目ごとに、類似関係のインシデントをクラスタに集約する。そして、インシデント対応支援装置１は、起点となる項目内の起点となるインシデントが属するクラスタと、当該項目と異なる項目内の当該インシデントに関係するクラスタとの関係線が、他の関係線と交差しないように出力することで、インシデント対応を支援する。なお、インシデントの区分を示す項目には、例えば、事象、原因および対処が挙げられるが、これに限定されるものではない。実施例では、項目を、事象、原因および対処として説明する。
【００２１】
図１に示すように、インシデント対応支援装置１は、制御部１０および記憶部２０を有する。
【００２２】
制御部１０は、ＣＰＵ（Central  Processing  Unit）などの電子回路に対応する。そして、制御部１０は、各種の処理手順を規定したプログラムや制御データを格納するための内部メモリを有し、これらによって種々の処理を実行する。制御部１０は、文ベクトル算出部１１と、インシデント間類似度算出部１２と、クラスタリング部１３と、クラスタ重心算出部１４と、クラスタ間類似度算出部１５と、類似／対応関係出力部１６とを有する。
【００２３】
記憶部２０は、例えば、ＲＡＭ（Random  Access  Memory）、フラッシュメモリ（Flash  Memory）などの半導体メモリ素子、または、ハードディスク、光ディスクなどの記憶装置である。記憶部２０は、インシデントリスト２１、インシデント間類似度情報２２、クラスタリスト２３およびクラスタ間類似度情報２４を有する。
【００２４】
インシデントリスト２１は、インシデントの情報を記憶するリストである。なお、インシデントリスト２１の一例については、後述する。
【００２５】
インシデント間類似度情報２２は、項目ごとに、インシデント間の類似度を記憶する情報である。なお、インシデント間類似度情報２２は、インシデント間類似度算出部１２によって生成される。なお、インシデント間類似度情報２２の一例については、後述する。
【００２６】
図１に戻って、クラスタリスト２３は、項目ごとの類似のインシデントを集約するクラスタの情報を記憶するリストである。クラスタは、クラスタリングの手法によって実現すれば良く、いかなる手法によっても構わない。なお、クラスタリスト２３は、クラスタリング部１３およびクラスタ重心算出部１４によって生成される。クラスタリスト２３の一例については、後述する。
【００２７】
図１に戻って、クラスタ間類似度情報２４は、項目ごとに、クラスタ間の類似度を記憶する情報である。なお、クラスタ間類似度情報２４は、クラスタ間類似度算出部１５によって生成される。クラスタ間類似度情報２４の一例については、後述する。
【００２８】
図１に戻って、文ベクトル算出部１１は、インシデント文の文ベクトルを算出する。例えば、文ベクトル算出部１１は、インシデントリスト２１から、順番に、項目番号およびインシデント番号に対応するインシデント文を選択する。文ベクトル算出部１１は、選択したインシデント文を形態素解析し、形態素を抽出する。ここでいう形態素とは、例えば、名詞、形容詞、動詞などの単語を意味する。そして、文ベクトル算出部１１は、抽出した形態素が、項目別にそれぞれ全形態素を配列した全形態素リストのうち選択した項目番号が示す項目の全形態素リストに存在するか否かを判定する。文ベクトル算出部１１は、抽出した形態素が選択した項目番号が示す項目の全形態素リストに存在する場合には、選択したインシデント文に対応する文ベクトルの、抽出した形態素に対応する成分の位置に、存在することを示す「１」を設定する。文ベクトル算出部１１は、選択したインシデント文に対応する文ベクトルについて、インシデント文から抽出しなかった形態素に対応する成分の位置に、存在しないことを示す「０」を設定する。そして、文ベクトル算出部１１は、生成した文ベクトルを、インシデントリスト２１の該当する文ベクトルの欄に更新する。
【００２９】
ここで、インシデントリスト２１の一例を、図２を参照して説明する。図２は、インシデントリストの一例を示す図である。図２に示すように、インシデントリスト２１は、項目番号、インシデント番号，インシデント文および文ベクトルを対応付けて記憶する。項目番号は、項目を示す番号である。一例として、項目が「事象」である場合には、「１」が設定される。項目が「原因」である場合には、「２」が設定される。項目が「対処」である場合には、「３」が設定される。インシデント文は、インシデントの文を示す。インシデント番号は、インシデント文に対応する番号である。文ベクトルは、インシデント文に対応するベクトルである。
【００３０】
一例として、項目番号が「１」、インシデント番号が「１１」である場合に、インシデント文として「表示が遅い」であるとする。また、項目番号「１」が示す項目の全形態素リストのそれぞれの成分の内容が［表示，遅い，画面，応答，ない，・・・］であるとする。かかる場合には、文ベクトル算出部１１は、選択したインシデント文「表示が遅い」を形態素解析し、形態素として「表示」，「遅い」を抽出する。そして、文ベクトル算出部１１は、抽出した形態素「表示」、「遅い」が項目番号「１」が示す項目の全形態素リストに存在するか否かを判定する。ここでは、形態素「表示」が全形態素リストに存在すると判定されるので、形態素「表示」に対応する成分の位置に、「１」が設定される。形態素「遅い」が全形態素リストに存在すると判定されるので、形態素「遅い」に対応する成分の位置に、「１」が設定される。すなわち、項目番号として「１」およびインシデント番号として「１１」のインシデント文「表示が遅い」の文ベクトルは、［１，１，０，０，０，・・・］と生成される。そして、文ベクトル算出部１１は、生成した文ベクトルを、インシデントリスト２１の該当する文ベクトルの欄に更新する。すなわち、項目番号が「１」、インシデント番号が「１１」、インシデント文として「表示が遅い」である場合に、文ベクトルとして「１,１，０，０，０，・・・」が記憶される。
【００３１】
別の例として、項目番号が「２」、インシデント番号が「１１」である場合に、インシデント文として「電源がオフ」であるとする。また、項目番号「２」が示す項目の全形態素リストのそれぞれの成分の内容が［電源，オフ，サーバ，ダウン，パワー，・・・］であるとする。かかる場合には、文ベクトル算出部１１は、選択したインシデント文「電源がオフ」を形態素解析し、形態素として「電源」，「オフ」を抽出する。そして、文ベクトル算出部１１は、抽出した形態素「電源」、「オフ」が項目番号「２」が示す項目の全形態素リストに存在するか否かを判定する。ここでは、形態素「電源」が全形態素リストに存在すると判定されるので、形態素「電源」に対応する成分の位置に、「１」が設定される。形態素「オフ」が全形態素リストに存在すると判定されるので、形態素「オフ」に対応する成分の位置に、「１」が設定される。すなわち、項目番号として「２」およびインシデント番号として「１１」のインシデント文「電源がオフ」の文ベクトルは、［１，１，０，０，０，・・・］と生成される。そして、文ベクトル算出部１１は、生成した文ベクトルを、インシデントリスト２１の該当する文ベクトルの欄に更新する。すなわち、項目番号が「２」、インシデント番号が「１１」、インシデント文として「電源がオフ」である場合に、文ベクトルとして「１,１，０，０，０，・・・」が記憶される。
【００３２】
図１に戻って、インシデント間類似度算出部１２は、インシデント間の類似度を算出する。例えば、インシデント間類似度算出部１２は、インシデントリスト２１から、順番に、項目ごとに、２つのインシデント文の文ベクトルを取得する。すなわち、インシデント間類似度算出部１２は、同じ項目番号の２つのインシデント番号および文ベクトルを抽出する。インシデント間類似度算出部１２は、取得した２つのインシデント文の文ベクトルを用いて、コサイン類似度を類似度として算出する。そして、インシデント間類似度算出部１２は、２つのインシデント番号で構成されるインシデント番号対、項目番号および算出した類似度を対応付けて、インシデント間類似度情報２２に追加する。なお、類似度は、コサイン類似度を一例としたが、これに限定されるものではなく、２つのインシデント文の類似の度合いであれば良い。
【００３３】
ここで、インシデント間類似度情報２２の一例を、図３を参照して説明する。図３は、インシデント間類似度情報の一例を示す図である。図３に示すように、インシデント間類似度情報２２は、インシデント番号対、項目番号および類似度を対応付けて記憶する。インシデント番号対は、インシデントのペア（対）をインシデント番号で示す。項目番号は、項目を示す番号である。項目番号は、インシデントリスト２１の項目番号に対応する。類似度は、インシデント番号対の２つのインシデントの類似度である。
【００３４】
一例として、インシデント番号対が「１１,１２」、項目番号が「１」である場合の類似度は、以下のように算出される。なお、項目番号が「１」である場合のインシデント番号「１１」の文ベクトルｖ１は、図２に示すように、［１，１，０，０，０，・・・］であるとする。項目番号が「１」である場合のインシデント番号「１１」の文ベクトルｖ２は、図２に示すように、［１，１，０，０，０，・・・］であるとする。すると、インシデント間類似度算出部１２は、インシデント番号対「１１，１２」のそれぞれの文ベクトルｖ１，ｖ２を、以下の式（１）に代入して、コサイン類似度を算出する。
コサイン類似度＝ｖ１・ｖ２／（｜ｖ１｜×｜ｖ２｜）・・・式（１）
【００３５】
この結果、コサイン類似度が「１」と算出される。そして、インシデント間類似度算出部１２は、インシデント番号対として「１１，１２」、項目番号として「１」および算出した類似度として「１」を対応付けて、インシデント間類似度情報２２に追加する。すなわち、インシデント番号対が［１１，１２］、項目番号が「１」である場合に、類似度として「１」が記憶される。
【００３６】
図１に戻って、クラスタリング部１３は、インシデントをクラスタリングする。例えば、クラスタリング部１３は、インシデント間類似度情報２２から、同じ項目の項目番号に対応するインシデント番号対および類似度を取得する。そして、クラスタリング部１３は、インシデント番号対の２つのインシデントの類似度が予め定められた閾値以上であるインシデントの番号群を同じクラスタ番号としてクラスタリングする。そして、クラスタリング部１３は、クラスタリングされたインシデントの番号群をクラスタ番号および項目が示す項目番号に対応付けてクラスタリスト２３に追加する。
【００３７】
ここで、クラスタリスト２３の一例を、図４を参照して説明する。図４は、クラスタリストの一例を示す図である。図４に示すように、クラスタリスト２３は、クラスタ番号、項目番号、インシデント番号リストおよびクラスタ重心ベクトルを対応付けて記憶する。
【００３８】
クラスタ番号は、クラスタを示す番号である。項目番号は、項目を示す番号である。項目番号は、インシデントリスト２１およびインシデント間類似度情報２２の項目番号に対応する。インシデント番号リストは、クラスタ番号が示すクラスタに含まれるインシデントの番号である。クラスタ重心ベクトルは、クラスタに含まれるインシデントの文ベクトルの重心ベクトルを示す。クラスタ重心ベクトルの欄は、クラスタ重心算出部１４によって更新される。
【００３９】
一例として、一例として、図３で示すインシデント間類似度情報２２の項目番号「１」に関するクラスタリングは、以下のように行われる。なお、予め定められた閾値は、例えば、０．６であるとする。すると、クラスタリング部１３は、インシデント間類似度情報２２の、項目番号「１」のインシデント番号対の類似度を参照して、閾値「０．６」以上のインシデント番号対を構成するインシデント番号の群をクラスタ番号「１０」としてクラスタリングする。ここでは、類似度が閾値「０．６」以上のインシデント番号対は、［１１，１２］（類似度「１．０」）、［１２，１３］（類似度「０．８」）、［１３，１１］（類似度「０．８」）である。そこで、クラスタリング部１３は、インシデント番号群［１１，１２，１３］をクラスタ番号「１０」および項目番号「１」に対応付けてクラスタリスト２３に追加する。すなわち、クラスタ番号が「１０」、項目番号が「１」である場合に、インシデント番号リストとして［１１，１２，１３］が記憶される。
【００４０】
クラスタ重心算出部１４は、クラスタの重心を算出する。例えば、クラスタ重心算出部１４は、クラスタリスト２３から、クラスタ番号に対応する項目番号およびインシデント番号リストを取得する。クラスタ重心算出部１４は、インシデント番号リストに含まれる全てのインシデント番号に対応する文ベクトルをインシデントリスト２１から取得する。クラスタ重心算出部１４は、取得した、全てのインシデント番号に対応する文ベクトルを用いてクラスタ番号が示すクラスタの重心ベクトルを算出する。そして、クラスタ重心算出部１４は、算出した重心ベクトルを、クラスタリスト２３のクラスタ番号に対応するクラスタ重心ベクトルの欄に更新する。
【００４１】
一例として、クラスタ番号が「１０」である場合の、項目番号として「１」、インシデント番号リストとして［１１，１２，１３］のクラスタ重心ベクトルは、以下のように算出される。ここでは、インシデントリスト２１を参照する。インシデント番号リストに含まれる全てのインシデント番号「１１」，「１２」、「１３」に対応する文ベクトルは、［１，１，０，０，０，・・・］（ｖ１）、［１，１，０，０，０，・・・］（ｖ２），［１，１，１，０，０，・・・］（ｖ３）と取得される。すると、クラスタ重心算出部１４は、インシデント番号リストに含まれる全てのインシデント番号「１１」，「１２」、「１３」に対応する文ベクトルｖ１，ｖ２，ｖ３を、以下の式（２）に代入して、重心ベクトルを算出する。なお、ここでは、式（２）のｎは、「３」である。
重心ベクトル＝（ｖ１＋ｖ２＋・・・＋ｖｎ）／ｎ・・・式（２）
【００４２】
この結果、重心ベクトルが［１，１，０．３３，０，０，・・・］と算出される。そして、クラスタ重心算出部１４は、算出した重心ベクトルを、クラスタリスト２３のクラスタ重心ベクトルの欄に更新する。
【００４３】
図１に戻って、クラスタ間類似度算出部１５は、クラスタ間の類似度を算出する。例えば、クラスタ間類似度算出部１５は、クラスタリスト２３から、順番に、項目ごとに、２つのクラスタのクラスタ重心ベクトルを取得する。すなわち、クラスタ間類似度算出部１５は、同じ項目番号の２つのクラスタ番号およびクラスタ重心ベクトルを抽出する。クラスタ間類似度算出部１５は、取得した２つのクラスタ番号のクラスタ重心ベクトルを用いて、コサイン類似度を類似度として算出する。そして、クラスタ間類似度算出部１５は、２つのクラスタ番号で構成されるクラスタ番号対、項目番号および算出した類似度を対応付けて、クラスタ間類似度情報２４に追加する。なお、類似度は、コサイン類似度を一例としたが、これに限定されるものではなく、２つのクラスタの類似の度合いであれば良い。
【００４４】
ここで、クラスタ間類似度情報２４の一例を、図５を参照して説明する。図５は、クラスタ間類似度情報の一例を示す図である。図５に示すように、クラスタ間類似度情報２４は、クラスタ番号対、項目番号および類似度を対応付けて記憶する。
【００４５】
クラスタ番号対は、クラスタのペア（対）をクラスタ番号で示す。項目番号は、項目を示す番号である。項目番号は、インシデントリスト２１、インシデント間類似度情報２２、クラスタリスト２３の項目番号に対応する。類似度は、クラスタ番号対のクラスタ同士の類似度である。なお、類似度の算出方法は、インシデント間類似度で用いた算出方法と同様であるので、その説明は省略する。クラスタ間類似度情報２４の一例として、クラスタ番号対が「１０,１１」である場合には、項目番号として「１」、類似度として「１」と記憶している。
【００４６】
図１に戻って、類似／対応関係出力部１６は、ある項目のインシデントを起点として、当該インシデントに類似する関係のインシデントを出力する。例えば、類似／対応関係出力部１６は、起点となる項目およびインシデントの指定を受け付けると、クラスタリスト２３を参照して、起点となる項目内で、指定を受け付けたインシデントが属するクラスタのクラスタ番号を取得する。加えて、類似／対応関係出力部１６は、クラスタ間類似度情報２４を参照して、取得したクラスタに類似するクラスタのクラスタ番号を、類似度が大きい順に所定数取得する。所定数は、予め設定されれば良い。そして、類似／対応関係出力部１６は、取得したクラスタ番号の先頭から順にクラスタ番号を選択する。そして、類似／対応関係出力部１６は、選択したクラスタ番号に関し、類似／対応関係出力処理を行う。類似／対応関係出力部１６は、選択したクラスタ番号のクラスタを、当該クラスタに属するインシデントととともに出力する。これにより、類似／対応関係出力部１６は、起点となる項目の中で、起点となるインシデントに類似する関係のインシデントを出力できる。
【００４７】
また、類似／対応関係出力部１６は、起点となる項目の上位および下位の項目の中の起点となるインシデントと対応する関係のインシデントを、項目間の関係線が交差しないように出力する。例えば、類似／対応関係出力部１６は、選択したクラスタ番号のクラスタに属するインシデントのインシデント番号を順に選択する。類似／対応関係出力部１６は、起点となる項目の下位の項目において、選択したインシデント番号と同じ番号のインシデントと類似／対応関係のインシデントを出力する。かかる起点となる項目の下位の項目におけるインシデントの類似／対応関係の出力処理を「順方向類似／対応関係出力処理」というものとする。また、類似／対応関係出力部１６は、起点となる項目の上位の項目において、選択したインシデント番号と同じ番号のインシデントと類似／対応関係のインシデントを出力する。かかる起点となる項目の上位の項目におけるインシデントの類似／対応関係の出力処理を「逆方向類似／対応関係出力処理」というものとする。
【００４８】
ここで、順方向類似／対応関係出力処理は、起点となる項目の下位の項目および順に選択されたインシデント番号の指定を受け付けると、クラスタリスト２３を参照して、当該下位の項目内で、指定を受け付けたインシデント番号のインシデントが属するクラスタのクラスタ番号を取得する。順方向類似／対応関係出力処理は、取得したクラスタ番号のクラスタが当該下位の項目内のクラスタとして未だ出力されていなければ、取得したクラスタ番号のクラスタを、当該クラスタに属するインシデントとともに出力する。このとき、順方向類似／対応関係出力処理は、取得したクラスタ番号のクラスタを、元の項目の選択したクラスタ番号のクラスタと関係線で対応付けて出力する。順方向類似／対応関係出力処理は、取得したクラスタ番号のクラスタが下位の項目内のクラスタとして既に出力されていれば、取得したクラスタ番号のクラスタを出力しない。これにより、順方向類似／対応関係出力処理は、起点となる項目のインシデントに対応する下位の項目のインシデントとの関係の関係線が交差しないように出力できる。
【００４９】
ここで、逆方向類似／対応関係出力処理は、起点となる項目の上位の項目および順に選択されたインシデント番号の指定を受け付けると、クラスタリスト２３を参照して、当該上位の項目内で、指定を受け付けたインシデント番号のインシデントが属するクラスタのクラスタ番号を取得する。逆方向類似／対応関係出力処理は、取得したクラスタ番号のクラスタが当該上位の項目内のクラスタとして未だ出力されていなければ、取得したクラスタ番号のクラスタを、当該クラスタに属するインシデントとともに出力する。このとき、逆方向類似／対応関係出力処理は、取得したクタスタ番号のクラスタを、元の項目の選択したクラスタ番号のクラスタと関係線で対応付けて出力する。逆方向類似／対応関係出力処理は、取得したクラスタ番号のクラスタが上位の項目内のクラスタとして既に出力されていれば、取得したクラスタ番号のクラスタを出力しない。これにより、逆方向類似／対応関係出力処理は、起点となる項目のインシデントに対応する上位の項目のインシデントとの関係の関係線が交差しないように出力できる。
【００５０】
［類似／対応関係グラフの出力イメージの一例］
ここで、類似／対応関係出力部１６の類似／対応関係出力処理によって出力された類似／対応関係グラフの出力イメージを、図６を参照して説明する。図６は、実施例に係る類似／対応関係グラフの出力イメージの一例を示す図である。なお、図６では、類似／対応関係出力部１６による類似／対応関係出力処理が、起点となる項目番号として事象を示す「１」、インシデント番号として「１１」の指定を受け付け、クラスタリスト２３（図４参照）に一部含まれる内容を参照して、類似／対応関係グラフを出力したものである。また、項目番号「１」のインシデント番号「１１」が属するクラスタと類似するクラスタを１個出力したものである。また、それぞれの矩形内の数字は、インシデントの番号である。数字を含む矩形を囲むボックスは、クラスタを示す。
【００５１】
図６に示した類似／対応関係グラフでは、項目間の関係線が交差しないため、可読性が向上し、読解が容易となる。
【００５２】
例えば、かかる類似／対応関係グラフでは、起点となる項目番号「１」のインシデント番号「１１」から下位に関係線で繋がるクラスタ番号「１００」のクラスタが出力される。項目番号「１」のインシデント番号「１１」に類似するインシデント番号「１２」から下位に関係線で繋がるクラスタ番号「１０１」のクラスタが出力される。ところが、項目番号「１」のインシデント番号「１１」に類似するインシデント番号「１３」から下位に繋がるクラスタ番号「１００」のクラスタは、既に出力されているので、重複して出力されない。したがって、類似／対応関係グラフでは、項目間の関係線が交差しないため、可読性が向上し、読解が容易となる。
【００５３】
また、かかる類似／対応関係グラフでは、例えば、項目番号「１」のインシデント番号「１１」が属するクラスタ「１０」と類似するクラスタ「１３」が存在する。類似するクラスタ「１３」から下位に関係線で繋がるクラスタ番号「１００」のクラスタは、既に出力されているが、重複して出力される。したがって、類似／対応関係グラフでは、重複して出力されることで、項目間の関係線が交差しないため、可読性が向上し、読解が容易となる。
【００５４】
なお、図６に示した類似／対応関係グラフの出力イメージは、インシデント番号だけを出力する例であるが、これに限定されるものではない。類似／対応関係グラフの出力イメージは、インシデント番号だけでなく、インシデント文を出力しても良い。
【００５５】
［類似／対応関係出力処理の一例］
ここで、実施例に係る類似／対応関係出力処理の一例を、図７Ａ〜図７Ｆを参照して説明する。図７Ａ〜図７Ｆは、実施例に係る類似／対応関係出力処理の一例を示す図である。なお、図７Ａ〜図７Ｆでは、類似／対応関係出力処理が、起点となる原因を示す項目番号「２」、インシデント番号「１１」の指定を受け付けて、図８Ａで示す類似／対応関係グラフを出力するものとする。最小の項目番号p_minを「１」とする。最大の項目番号p_maxを「３」とする。項目番号２のクラスタ番号リストは初期化されているとする。ここでいうクラスタ番号リストとは、処理を行うクラスタのクラスタ番号を保持するリストのことをいい、項目番号ごとに割り当てられているとする。
【００５６】
図７Ａに示すように、類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照して、起点となる項目番号「２」のインシデント番号「１１」が属するクラスタ番号として「１００」を取得し、取得したクラスタ番号「１００」を項目番号２のクラスタ番号リストに追加する。
【００５７】
そして、類似／対応関係出力処理は、項目番号２のクラスタ番号リストの先頭から順にクラスタ番号を選択する。ここでは、類似／対応関係出力処理は、クラスタ番号「１００」を選択する。そして、類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照し、項目番号「２」および選択したクラスタ番号「１００」に対応するインシデント番号リスト「１１，１３，２１」を取得する。そして、類似／対応関係出力処理は、項目番号「２」、選択したクラスタ番号「１００」、選択したクラスタ番号のクラスタに属するインシデント番号「１１，１３，２１」を対応付けて出力する。なお、図７Ａで示すそれぞれの矩形内の数字は、インシデントの番号である。数字を含む矩形を囲むボックスは、クラスタを示す。図７Ａ〜図７Ｆでは、以降、同様の表記をする。
【００５８】
次に、図７Ｂに示すように、類似／対応関係出力処理は、項目番号２の上位の項目を示す項目番号１のクラスタ番号リスト、項目番号２の下位の項目を示す項目番号３のクラスタ番号リストを初期化する。そして、類似／対応関係出力処理は、項目番号「２」のクラスタ番号「１００」に属するインシデント番号を順に選択する。ここでは、類似／対応関係出力処理は、インシデント番号「１１」を選択する。そして、類似／対応関係出力処理は、起点となる項目番号「２」の下位の項目番号「３」、インシデント番号「１１」をパラメータとする順方向類似／対応関係出力処理（項目番号「３」、インシデント番号「１１」）を実行する。
【００５９】
具体的には、順方向類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照して、項目番号「３」のインシデント番号「１１」が属するクラスタ番号「１０００」を取得する。そして、順方向類似／対応関係出力処理は、取得したクラスタ番号「１０００」が項目番号３のクラスタ番号リストに含まれているか否かを判定する。ここでは、クラスタ番号「１０００」が項目番号３のクラスタ番号リストに含まれていない。そこで、順方向類似／対応関係出力処理は、クラスタ番号「１０００」を項目番号３のクラスタ番号リストに追加する。そして、順方向類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照し、項目番号３およびクラスタ番号「１０００」に対応するインシデント番号リスト「１１」を取得する。そして、順方向類似／対応関係出力処理は、項目番号「３」、クラスタ番号「１０００」、クラスタ番号「１０００」のクラスタに属するインシデント番号「１１」を対応付けて出力する。
【００６０】
次に、図７Ｃに示すように、順方向類似／対応関係出力処理は、項目番号「３」のさらに下位の項目番号「４」、インシデント番号「１１」をパラメータとする順方向類似／対応関係出力処理（項目番号「４」、インシデント番号「１１」）を実行しようとする。ところが、項目番号「４」は、最大の項目番号p_maxを示す「３」以下ではないので、順方向類似／対応関係出力処理（項目番号「４」、インシデント番号「１１」）は、終了する。
【００６１】
起点となる項目番号「２」に戻って、類似／対応関係出力処理は、起点となる項目番号「２」の上位の項目番号「１」、インシデント番号「１１」をパラメータとする逆方向類似／対応関係出力処理（項目番号「１」、インシデント番号「１１」）を実行する。
【００６２】
具体的には、逆方向類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照して、項目番号「１」のインシデント番号「１１」が属するクラスタ番号「１０」を取得する。そして、逆方向類似／対応関係出力処理は、取得したクラスタ番号「１０」が項目番号１のクラスタ番号リストに含まれているか否かを判定する。ここでは、クラスタ番号「１０」が項目番号１のクラスタ番号リストに含まれていない。そこで、逆方向類似／対応関係出力処理は、クラスタ番号「１０」を項目番号１のクラスタ番号リストに追加する。そして、逆方向類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照し、項目番号「１」およびクラスタ番号「１０」に対応するインシデント番号リスト「１１，１２，１３」を取得する。そして、逆方向類似／対応関係出力処理は、項目番号「１」、クラスタ番号「１０」、クラスタ番号「１０」のクラスタに属するインシデント番号「１１，１２，１３」を対応付けて出力する。
【００６３】
次に、図７Ｄに示すように、逆方向類似／対応関係出力処理は、項目番号「１」のさらに上位の項目番号「０」、インシデント番号「１１」をパラメータとする逆方向類似／対応関係出力処理（項目番号「０」、インシデント番号「１１」）を実行しようとする。ところが、項目番号「０」は、最小の項目番号p_mixを示す「１」以上ではないので、逆方向類似／対応関係出力処理（項目番号「０」、インシデント番号「１１」）は、終了する。
【００６４】
続いて、類似／対応関係出力処理は、起点となる項目番号「２」のクラスタ番号「１００」に属する次のインシデント番号を選択する。ここでは、類似／対応関係出力処理は、インシデント番号「１３」を選択する。そして、類似／対応関係出力処理は、起点となる項目番号「２」の下位の項目番号「３」、インシデント番号「１３」をパラメータとする順方向類似／対応関係出力処理（項目番号「３」、インシデント番号「１３」）を実行する。
【００６５】
具体的には、順方向類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照して、項目番号「３」のインシデント番号「１３」が属するクラスタ番号「１００１」を取得する。そして、順方向類似／対応関係出力処理は、取得したクラスタ番号「１００１」が項目番号３のクラスタ番号リストに含まれているか否かを判定する。ここでは、項目番号３のクラスタ番号リストには「１０００」しか含まれておらず、クラスタ番号「１００１」は含まれていない。そこで、順方向類似／対応関係出力処理は、クラスタ番号「１００１」を項目番号３のクラスタ番号リストに追加する。そして、順方向類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照し、項目番号３およびクラスタ番号「１００１」に対応するインシデント番号リスト「１２．１３，１５」を取得する。そして、順方向類似／対応関係出力処理は、項目番号「３」、クラスタ番号「１００１」、クラスタ番号「１００１」のクラスタに属するインシデント番号「１２，１３，１５」を対応付けて出力する。
【００６６】
次に、図７Ｅに示すように、順方向類似／対応関係出力処理は、項目番号「３」のさらに下位の項目番号「４」、インシデント番号「１３」をパラメータとする順方向類似／対応関係出力処理（項目番号「４」、インシデント番号「１３」）を実行しようとする。ところが、項目番号「４」は、最大の項目番号p_maxを示す「３」以下ではないので、順方向類似／対応関係出力処理（項目番号「４」、インシデント番号「１３」）は、終了する。
【００６７】
起点となる項目番号「２」に戻って、類似／対応関係出力処理は、起点となる項目番号「２」の上位の項目番号「１」、インシデント番号「１３」をパラメータとする逆方向類似／対応関係出力処理（項目番号「１」、インシデント番号「１３」）を実行する。具体的には、逆方向類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照して、項目番号「１」のインシデント番号「１３」が属するクラスタ番号「１０」を取得する。そして、逆方向類似／対応関係出力処理は、取得したクラスタ番号「１０」が項目番号１のクラスタ番号リストに含まれているか否かを判定する。ここでは、クラスタ番号「１０」が項目番号１のクラスタ番号リストに含まれている。そこで、逆方向類似／対応関係出力処理（項目番号「１」、インシデント番号「１３」）は、終了する。これにより、逆方向類似／対応関係出力処理は、起点となる項目（「２」）のインシデント（「１３」）に対応する上位の項目（「１」）のインシデント（「１３」）との関係の関係線が交差しないように出力できる。
【００６８】
続いて、類似／対応関係出力処理は、起点となる項目番号「２」のクラスタ番号「１００」に属する次のインシデント番号を選択する。ここでは、類似／対応関係出力処理は、インシデント番号「２１」を選択する。そして、類似／対応関係出力処理は、起点となる項目番号「２」の下位の項目番号「３」、インシデント番号「２１」をパラメータとする順方向類似／対応関係出力処理（項目番号「３」、インシデント番号「２１」）を実行する。
【００６９】
具体的には、順方向類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照して、項目番号「３」のインシデント番号「２１」が属するクラスタ番号「１００２」を取得する。そして、順方向類似／対応関係出力処理は、取得したクラスタ番号「１００２」が項目番号３のクラスタ番号リストに含まれているか否かを判定する。ここでは、項目番号３のクラスタ番号リストには「１０００，１００１」しか含まれておらず、クラスタ番号「１００２」は含まれていない。そこで、順方向類似／対応関係出力処理は、クラスタ番号「１００２」を項目番号３のクラスタ番号リストに追加する。そして、順方向類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照し、項目番号３およびクラスタ番号「１００２」に対応するインシデント番号リスト「２１」を取得する。そして、順方向類似／対応関係出力処理は、項目番号「３」、クラスタ番号「１００２」、クラスタ番号「１００２」のクラスタに属するインシデント番号「２１」を対応付けて出力する。
【００７０】
次に、図７Ｆに示すように、順方向類似／対応関係出力処理は、項目番号「３」のさらに下位の項目番号「４」、インシデント番号「２１」をパラメータとする順方向類似／対応関係出力処理（項目番号「４」、インシデント番号「２１」）を実行しようとする。ところが、項目番号「４」は、最大の項目番号p_maxを示す「３」以下ではないので、順方向類似／対応関係出力処理（項目番号「４」、インシデント番号「２１」）は、終了する。
【００７１】
起点となる項目番号「２」に戻って、類似／対応関係出力処理は、起点となる項目番号「２」の上位の項目番号「１」、インシデント番号「２１」をパラメータとする逆方向類似／対応関係出力処理（項目番号「１」、インシデント番号「２１」）を実行する。
【００７２】
具体的には、逆方向類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照して、項目番号「１」のインシデント番号「２１」が属するクラスタ番号「１３」を取得する。そして、逆方向類似／対応関係出力処理は、取得したクラスタ番号「１３」が項目番号１のクラスタ番号リストに含まれているか否かを判定する。ここでは、項目番号１のクラスタ番号リストには、クラスタ番号「１０」が含まれているが、クラスタ番号「１３」は含まれていない。そこで、逆方向類似／対応関係出力処理は、クラスタ番号「１３」を項目番号１のクラスタ番号リストに追加する。そして、逆方向類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照し、項目番号「１」およびクラスタ番号「１３」に対応するインシデント番号リスト「２１」を取得する。そして、逆方向類似／対応関係出力処理は、項目番号「１」、クラスタ番号「１３」、クラスタ番号「１３」のクラスタに属するインシデント番号「２１」を対応付けて出力する。
【００７３】
そして、逆方向類似／対応関係出力処理は、項目番号「１」のさらに上位の項目番号「０」、インシデント番号「２１」をパラメータとする逆方向類似／対応関係出力処理（項目番号「０」、インシデント番号「２１」）を実行しようとする。ところが、項目番号「０」は、最小の項目番号p_mixを示す「１」以上ではないので、逆方向類似／対応関係出力処理（項目番号「０」、インシデント番号「２１」）は、終了する。
【００７４】
そして、類似／対応関係出力処理は、起点となる項目番号「２」のクラスタ番号「１００」に属するインシデント番号を全て選択したので終了する。
【００７５】
［類似／対応関係グラフの出力イメージの一例］
図８Ａは、実施例に係る類似／対応関係グラフの出力イメージの一例を示す図である。図８Ａに示す類似／対応関係グラフは、図７Ａ〜図７Ｆで説明した類似／対応関係出力処理が起点となる原因を示す項目番号「２」、インシデント番号「１１」の指定を受け付けた場合に出力したグラフである。これにより、類似／対応関係出力処理は、項目番号「２」を示す原因を起点として、項目番号「１」を示す事象を提示することができる。すなわち、利用者は、類似／対応関係グラフから、指定を受け付けた原因になるのはどのような事象であるかを辿ることができる。
【００７６】
なお、図８Ａに示した類似／対応関係グラフの出力イメージは、インシデント番号だけを出力する例であるが、インシデント番号だけでなく、インシデント文を出力しても良い。図８Ｂは、実施例に係る類似／対応関係グラフの出力イメージ（インシデント文含む）の一例を示す図である。図８Ｂに示すように、インシデント番号だけでなく、インシデント文が出力されている。
【００７７】
［類似／対応関係グラフの出力イメージの別の例］
図９は、実施例に係る類似／対応関係グラフの出力イメージのさらに別の例を示す図である。図９に示す類似／対応関係グラフは、類似／対応関係出力処理が起点となる原因を示す項目番号「２」、インシデント番号「１２」の指定を受け付けた場合に出力したグラフである。これにより、類似／対応関係出力処理は、項目番号として「２」を示す原因を起点として、項目番号として「１」を示す事象を提示することができる。すなわち、利用者は、類似／対応関係グラフを見れば、指定を受け付けた原因になるのはどのような事象であるかを辿ることができる。
【００７８】
また、類似／対応関係出力処理は、ある事象において複数の原因が候補として存在し得る場合には、どの原因が最も確からしいかについての調査の支援をすることが可能となる。例えば、事象がインシデント番号「１１」のインシデントである場合の原因を調査する場合とする。
【００７９】
図６に示した類似／対応関係グラフから、事象（項目番号「１」）に示されるインシデント番号「１１」のインシデントにおける原因のクラスタとしては、クラスタ番号「１００」のクラスタと、クラスタ番号「１０１」のクラスタが考えられる。クラスタ番号「１００」のクラスタには、インシデント番号「１１」、「１３」、「２１」が含まれる。クラスタ番号「１０１」のクラスタには、インシデント番号「１２」、「１４」が含まれる。
【００８０】
このとき、図８Ａに示した類似／対応関係グラフから、原因（項目番号「２」）に示されるクラスタ番号「１００」のクラスタに対応する事象のクラスタとしては、クラスタ番号「１０」のクラスタのほかに、クラスタ番号「１３」のクラスタが存在する。クラスタ番号「１０」のクラスタには、インシデント番号「１１」、「１２」、「１３」が含まれる。クラスタ番号「１３」のクラスタには、インシデント番号「２１」が含まれる。
【００８１】
また、図９に示した類似／対応関係グラフから、原因（項目番号「２」）に示されるクラスタ番号「１０１」のクラスタに対応する事象のクラスタとしては、クラスタ番号「１０」のクラスタのほかに、クラスタ番号「１１」のクラスタが存在する。クラスタ番号「１０」のクラスタには、インシデント番号「１１」、「１２」、「１３」が含まれる。クラスタ番号「１１」のクラスタには、インシデント番号「１４」が含まれる。
【００８２】
これにより、事象としてインシデント番号「１１」のインシデントが発生した際に、仮に、インシデント番号「２１」のインシデントも同時に発生していれば、原因はクラスタ番号「１００」のクラスタに含まれるインシデント番号「２１」のインシデントである可能性が高い。これに対して、事象としてインシデント番号「１１」のインシデントが発生した際に、仮に、事象としてインシデント番号「１４」のインシデントも同時に発生していれば、原因はクラスタ番号「１０１」のクラスタに含まれるインシデント番号「１４」のインシデントである可能性が高い。
【００８３】
このように、類似／対応関係出力処理は、ある事象において複数の原因が候補として存在し得る場合には、どの原因が最も確からしいかについての調査の支援をすることが可能となる。
【００８４】
［類似／対応関係出力処理のフローチャート］
次に、類似／対応関係出力部１６が実行する類似／対応関係出力処理のフローチャートの一例を、図１０Ａ〜図１０Ｃを参照して説明する。図１０Ａは、実施例に係る類似／対応関係出力処理のフローチャートの一例を示す図である。なお、クラスタリスト２３およびクラスタ間類似度情報２４は、事前に、それぞれ生成されているものとする。
【００８５】
起点となる項目番号ｐ，起点となるインシデント番号ｑを受け付けた類似／対応関係出力部１６は、項目番号ｐが最小の項目番号p_min以上、且つ最大の項目番号p_maxであるか否かを判定する（ステップＳ１１）。項目番号ｐが最小の項目番号p_minより小さい、又は最大の項目番号p_maxより大きいと判定した場合には（ステップＳ１１；Ｎｏ）、類似／対応関係出力部１６は、次の起点項目番号、起点インシデント番号を受け付けるまで、判定処理を繰り返す。
【００８６】
一方、項目番号ｐが最小の項目番号p_min以上、且つ最大の項目番号p_maxであると判定した場合には（ステップＳ１１；Ｙｅｓ）、類似／対応関係出力部１６は、項目番号ｐのクラスタ番号リストＬｐを初期化する（ステップＳ１２）。なお、Ｌｐのｐは、項目番号ｐを示す添え字である。そして、類似／対応関係出力部１６は、クラスタリスト２３を参照して、項目番号ｐのインシデント番号ｑが属するクラスタ番号ｒを取得する（ステップＳ１３）。
【００８７】
そして、類似／対応関係出力部１６は、取得したクラスタ番号ｒをクラスタ番号リストＬｐの末尾に追加する（ステップＳ１４）。加えて、類似／対応関係出力部１６は、クラスタ間類似度情報２４を参照して、項目場号ｐに関して、クラスタ番号ｒのクラスタと類似するクラスタを類似度が大きい順に最大ｍ−１個取得する（ステップＳ１５）。そして、類似／対応関係出力部１６は、取得したクラスタのクラスタ番号をクラスタ番号リストＬｐの末尾に順に追加する（ステップＳ１６）。なお、ここでいう「ｍ」は、起点となる項目番号で出力されるクラスタの数を示す。「ｍ」は、予め記憶部２０に記憶されていれば良い。
【００８８】
そして、類似／対応関係出力部１６は、クラスタ番号リストＬｐの先頭から順にクラスタ番号を選択し、選択したクラスタ番号をインデックスｉに設定する（ステップＳ１７）。類似／対応関係出力部１６は、項目番号ｐ、クラスタ番号ｉ、クラスタ番号ｉのクラスタに属するインシデント番号を出力する（ステップＳ１８）。ここで、クラスタ番号ｉのクラスタに属するインシデント番号は、クラスタリスト２３から取得される。
【００８９】
そして、類似／対応関係出力部１６は、起点項目番号ｐ以外の全ての項目番号ｈのクラスタ番号リストＬｈを初期化する（ステップＳ１９）。類似／対応関係出力部１６は、クラスタ番号ｉのクラスタに属するインシデント番号を順に選択し、選択したインシデント番号をインデックスｊに設定する（ステップＳ２０）。
【００９０】
そして、類似／対応関係出力部１６は、順方向類似／対応関係出力処理（起点項目番号ｐ＋１、起点インシデント番号ｊ）を実行する（ステップＳ２１）。ここでいう起点番号「ｐ＋１」を「ｕ」とする。ここでいう起点インシデント番号ｊを「ｖ」とする。なお、順方向類似／対応関係出力処理のフローチャートは、後述する。
【００９１】
そして、類似／対応関係出力部１６は、逆方向類似／対応関係出力処理（起点項目番号ｐ−１、起点インシデント番号ｊ）を実行する（ステップＳ２２）。ここでいう起点番号「ｐ−１」を「ｕ」とする。ここでいう起点インシデント番号ｊを「ｖ」とする。なお、逆方向類似／対応関係出力処理のフローチャートは、後述する。
【００９２】
そして、類似／対応関係出力部１６は、クラスタ番号ｉのクラスタに属するインシデント番号を全て選択したか否かを判定する（ステップＳ２３）。クラスタ番号ｉのクラスタに属するインシデント番号を全て選択していないと判定した場合には（ステップＳ２３；Ｎｏ）、類似／対応関係出力部１６は、次のインシデント番号を選択すべく、ステップＳ２０に移行する。
【００９３】
一方、クラスタ番号ｉのクラスタに属するインシデント番号を全て選択したと判定した場合には（ステップＳ２３；Ｙｅｓ）、類似／対応関係出力部１６は、クラスタ番号リストＬｐに含まれるクラスタ番号を全て選択したか否かを判定する（ステップＳ２４）。
【００９４】
クラスタ番号リストＬｐに含まれるクラスタ番号を全て選択していないと判定した場合には（ステップＳ２４；Ｎｏ）、類似／対応関係出力部１６は、次のクラスタ番号を選択すべく、ステップＳ１７に移行する。なお、類似／対応関係出力部１６は、次のクラスタ番号を選択すると、ステップＳ１９において起点項目番号ｐ以外の全ての項目番号ｈのクラスタ番号リストＬｈを初期化する。これにより、類似／対応関係出力部１６は、次のクラスタ番号のクラスタから下位に繋がるクラスタのクラスタ番号が既に出力されていても、項目間の関係線が交差しないように、重複して出力することが可能となる。
【００９５】
一方、クラスタ番号リストＬｐに含まれるクラスタ番号を全て選択したと判定した場合には（ステップＳ２４；Ｙｅｓ）、類似／対応関係出力部１６は、類似／対応関係出力処理を終了する。
【００９６】
図１０Ｂは、順方向類似／対応関係出力処理のフローチャートの一例を示す図である。
【００９７】
図１０Ｂに示すように、起点となる項目番号ｕ，起点となるインシデント番号ｖを受け付けた順方向類似／対応関係出力処理は、項目番号ｕが最小の項目番号p_min以上、且つ最大の項目番号p_maxであるか否かを判定する（ステップＳ３１）。項目番号ｕが最小の項目番号p_minより小さい、又は最大の項目番号p_maxより大きいと判定した場合には（ステップＳ３１；Ｎｏ）、順方向類似／対応関係出力処理は、次の起点項目番号、起点インシデント番号を受け付けるまで、判定処理を繰り返す。
【００９８】
一方、項目番号ｕが最小の項目番号p_min以上、且つ最大の項目番号p_maxであると判定した場合には（ステップＳ３１；Ｙｅｓ）、順方向類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照して、項目番号ｕのインシデント番号ｖが属するクラスタ番号ｓを取得する（ステップＳ３２）。
【００９９】
そして、順方向類似／対応関係出力処理は、クラスタ番号ｓが項目番号ｕのクラスタ番号リストＬｕに含まれているか否かを判定する（ステップＳ３３）。クラスタ番号ｓが項目番号ｕのクラスタ番号リストＬｕに含まれていると判定した場合には（ステップＳ３３；Ｙｅｓ）、順方向類似／対応関係出力処理は、クラスタ番号ｓを出力しないで、項目番号ｕおよびインシデント番号ｖにおける処理を終了する。これにより、順方向類似／対応関係出力処理は、既に出力されているクラスタ番号ｓを出力しないことで、項目間の関係線が交差しないようにすることができる。
【０１００】
一方、クラスタ番号ｓが項目番号ｕのクラスタ番号リストＬｕに含まれていないと判定した場合には（ステップＳ３３；Ｎｏ）、順方向類似／対応関係出力処理は、含まれていないクラスタ番号ｓをクラスタ番号リストＬｕの末尾に追加する（ステップＳ３４）。そして、順方向類似／対応関係出力処理は、項目番号ｕ、クラスタ番号ｓ、クラスタ番号ｓのクラスタに属するインシデント番号を出力する（ステップＳ３５）。ここで、クラスタ番号ｓのクラスタに属するインシデント番号は、クラスタリスト２３から取得される。
【０１０１】
順方向類似／対応関係出力処理は、クラスタ番号ｓのクラスタに属するインシデント番号を順に選択し、選択したインシデント番号をインデックスｋに設定する（ステップＳ３６）。
【０１０２】
そして、順方向類似／対応関係出力処理は、順方向類似／対応関係出力処理（起点項目番号ｕ＋１、起点インシデント番号ｋ）を実行する（ステップＳ３７）。ここでいう起点番号「ｕ＋１」を「ｕ」とする。ここでいう起点インシデント番号ｋを「ｖ」とする。なお、順方向類似／対応関係出力処理は、再帰的に実行される。
【０１０３】
そして、順方向類似／対応関係出力処理は、クラスタ番号ｓのクラスタに属するインシデント番号を全て選択したか否かを判定する（ステップＳ３８）。クラスタ番号ｓのクラスタに属するインシデント番号を全て選択していないと判定した場合には（ステップＳ３８；Ｎｏ）、順方向類似／対応関係出力処理は、次のインシデント番号を選択すべく、ステップＳ３６に移行する。
【０１０４】
一方、クラスタ番号ｓのクラスタに属するインシデント番号を全て選択したと判定した場合には（ステップＳ３８；Ｙｅｓ）、順方向類似／対応関係出力処理は、終了する。
【０１０５】
図１０Ｃは、逆方向類似／対応関係出力処理のフローチャートの一例を示す図である。
【０１０６】
図１０Ｃに示すように、起点となる項目番号ｕ，起点となるインシデント番号ｖを受け付けた逆方向類似／対応関係出力処理は、項目番号ｕが最小の項目番号p_min以上、且つ最大の項目番号p_maxであるか否かを判定する（ステップＳ４１）。項目番号ｕが最小の項目番号p_minより小さい、又は最大の項目番号p_maxより大きいと判定した場合には（ステップＳ４１；Ｎｏ）、逆方向類似／対応関係出力処理は、次の起点項目番号、起点インシデント番号を受け付けるまで、判定処理を繰り返す。
【０１０７】
一方、項目番号ｕが最小の項目番号p_min以上、且つ最大の項目番号p_maxであると判定した場合には（ステップＳ４１；Ｙｅｓ）、逆方向類似／対応関係出力処理は、クラスタリスト２３を参照して、項目番号ｕのインシデント番号ｖが属するクラスタ番号ｓを取得する（ステップＳ４２）。
【０１０８】
そして、逆方向類似／対応関係出力処理は、クラスタ番号ｓが項目番号ｕのクラスタ番号リストＬｕ含まれているか否かを判定する（ステップＳ４３）。クラスタ番号ｓが項目番号ｕのクラスタ番号リストＬｕに含まれていると判定した場合には（ステップＳ４３；Ｙｅｓ）、逆方向類似／対応関係出力処理は、クラスタ番号ｓを出力しないで、項目番号ｕおよびインシデント番号ｖにおける処理を終了する。これにより、逆方向類似／対応関係出力処理は、既に出力されているクラスタ番号ｓを出力しないことで、項目間の関係線が交差しないようにすることができる。
【０１０９】
一方、クラスタ番号ｓが項目番号ｕのクラスタ番号リストＬｕに含まれていないと判定した場合には（ステップＳ４３；Ｎｏ）、逆方向類似／対応関係出力処理は、含まれていないクラスタ番号ｓをクラスタ番号リストＬｕの末尾に追加する（ステップＳ４４）。そして、逆方向類似／対応関係出力処理は、項目番号ｕ、クラスタ番号ｓ、クラスタ番号ｓのクラスタに属するインシデント番号を出力する（ステップＳ４５）。ここで、クラスタ番号ｓのクラスタに属するインシデント番号は、クラスタリスト２３から取得される。
【０１１０】
逆方向類似／対応関係出力処理は、クラスタ番号ｓのクラスタに属するインシデント番号を順に選択し、選択したインシデント番号をインデックスｋに設定する（ステップＳ４６）。
【０１１１】
そして、逆方向類似／対応関係出力処理は、逆方向類似／対応関係出力処理（起点項目番号ｕ−１、起点インシデント番号ｋ）を実行する（ステップＳ４７）。ここでいう起点番号「ｕ−１」を「ｕ」とする。ここでいう起点インシデント番号ｋを「ｖ」とする。なお、逆方向類似／対応関係出力処理は、再帰的に実行される。
【０１１２】
そして、逆方向類似／対応関係出力処理は、クラスタ番号ｓのクラスタに属するインシデント番号を全て選択したか否かを判定する（ステップＳ４８）。クラスタ番号ｓのクラスタに属するインシデント番号を全て選択していないと判定した場合には（ステップＳ４８；Ｎｏ）、逆方向類似／対応関係出力処理は、次のインシデント番号を選択すべく、ステップＳ４６に移行する。
【０１１３】
一方、クラスタ番号ｓのクラスタに属するインシデント番号を全て選択したと判定した場合には（ステップＳ４８；Ｙｅｓ）、逆方向類似／対応関係出力処理は、終了する。
【０１１４】
［類似／対応関係グラフの出力イメージの具体例］
図１１および図１２は、実施例に係る類似／対応関係グラフの出力イメージの具体例を示す図である。図１１に示す類似／対応関係グラフは、事象のインシデント番号「１００８」を起点とした場合の出力例である。ドットの密度が濃いボックスが、起点から繋がるクラスタであり、ドットの密度が淡いボックスが、起点から繋がらないクラスタである。
【０１１５】
起点となる事象のインシデント番号「１００８」のボックスには、「類似２７件」と出力されている。この「類似２７件」とは、インシデント番号「１００８」が属するクラスタに含まれる類似のインシデントの数が２７件であることを示す。また、事象のインシデント番号「１０９１」のボックスには、「類似５件」と出力されている。この「類似５件」とは、インシデント番号「１０９１」が属するクラスタに含まれる類似のインシデントの数が５件であることを示す。すなわち、類似／対応関係グラフは、クラスタに含まれる全てのインシデントを出力しなくても、起点となるインシデントだけを出力して、起点となるインシデントに類似するインシデントの件数だけを表わす圧縮ビューの形式で出力しても良い。
【０１１６】
また、起点となる事象のインシデント番号「１００８」のボックスには、「１．０００」と出力されている。また、インシデント番号「１０９１」のボックスには、「０．８５」と出力されている。これらは、それぞれクラスタ間の類似度を示す。
【０１１７】
また、インシデント番号「１００８」の一段下には、インシデント番号「１００９」が出力されている。このように、同じクラスタに属するインシデントを一段下に表す展開ビューの形式で出力しても良い。
【０１１８】
このような状況の下、類似／対応関係グラフには、インシデント番号「１００５」を含む原因のクラスタが２回出力されている。これにより、項目間の関係線が交差することなく、可読性が高くなっていることがわかる。
【０１１９】
なお、インシデント番号「１００５」を含む原因のクラスタの類似件数「２３」件と、インシデント番号「１０２１」を含む原因のクラスタの類似件数「１１」件を足しても、関係線で繋がる事象のクラスタの類似件数「２７」件とは一致しない。これは、事象や原因等の項目ごとに類似案件を集約しているためである。すなわち、項目ごとにインシデントの類似件数が算出されるためである。
【０１２０】
図１２に示す類似／対応関係グラフは、原因のインシデント番号「１００５」を起点とした場合の出力例である。これにより、インシデント番号「１００５」を含むクラスタの原因に対応する事象が、インシデント番号「１００８」を含むクラスタと、インシデント番号「１０９１」を含むクラスタとの２種類存在することがわかる。
【０１２１】
［実施例の効果］
このようにして、インシデント対応支援装置１は、インシデントの区分を示す項目ごとに、類似関係のインシデントをクラスタに集約する。インシデント対応支援装置１は、起点となる項目および当該項目内のインシデントの指定を受け付けると、指定を受け付けたインシデントが属するクラスタと、起点となる項目と異なる項目内の、当該インシデントに関係するクラスタとの関係線が、他の関係線と交差しないように出力する。かかる構成によれば、インシデント対応支援装置１は、指定を受け付けた項目およびインシデントを起点として、項目間のインシデントに関係するクラスタ同士の関係線が交差しないように出力することで、起点となるインシデントに関する情報を適切に提示できる。
【０１２２】
また、インシデント対応支援装置１は、起点となる項目内の、指定を受け付けたインシデントが属する第１のクラスタを取得する。インシデント対応支援装置１は、該取得した第１のクラスタに属するインシデントを順番に選択する。インシデント対応支援装置１は、前記起点となる項目と異なる項目内の、該選択したインシデントに対応するインシデントが属する第２のクラスタを取得する。インシデント対応支援装置１は、該取得した第２のクラスタが未だ出力されていなければ、第２のクラスタを第２のクラスタに属するインシデントとともに第１のクラスタに関係線で対応付けて出力し、第２のクラスタが既に出力されていれば、出力しない。かかる構成によれば、インシデント対応支援装置１は、起点となる項目内の、指定を受け付けたインシデントに関する情報を複雑化しないで提示できる。また、インシデント対応支援装置１は、例えば、項目としての原因を起点として、原因の上位の事象のインシデントに関する情報を提示できる。この結果、利用者は、提示された情報から、起点となる原因になるのはどのような事象であるかを辿ることができる。また、インシデント対応支援装置１は、例えば、項目としてのある事象において複数の原因が候補として存在し得る場合には、どの原因が最も確からしいかについての調査の支援をすることが可能となる。
【０１２３】
また、インシデント対応支援装置１は、さらに、起点となる項目内の第１のクラスタに類似する第３のクラスタを取得する。インシデント対応支援装置１は、該取得した第３のクラスタに属するインシデントを順番に選択する。インシデント対応支援装置１は、起点となる項目と異なる項目内の、該選択したインシデントに対応するインシデントが属する第４のクラスタを取得する。インシデント対応支援装置１は、該取得した第４のクラスタが既に出力されているが、第３のクラスタに前記関係線で対応付けて未だ出力されていなければ、第４のクラスタを第４のクラスタに属するインシデントとともに第３のクラスタに前記関係線で対応付けて出力する。かかる構成によれば、インシデント対応支援装置１は、起点となる項目内の指定を受け付けたインシデントを含むクラスタと類似するクラスタを出力しても、インシデントに関する情報を複雑化しないで提示できる。
【０１２４】
［その他］
なお、インシデント対応支援装置１は、既知のパーソナルコンピュータ、ワークステーションなどの情報処理装置に、上記した制御部１０および記憶部２０などの各機能を搭載することによって実現することができる。
【０１２５】
また、上記実施例では、図示した装置の各構成要素は、必ずしも物理的に図示の如く構成されていることを要しない。すなわち、装置の分散・統合の具体的態様は図示のものに限られず、その全部または一部を、各種の負荷や使用状況などに応じて、任意の単位で機能的または物理的に分散・統合して構成することができる。例えば、クラスタ重心算出部１４およびクラスタ間類似度算出部１５を統合しても良い。類似／対応関係出力部１６を、起点となる項目に関する出力部と、上位の項目に関する出力部（逆方向類似／対応関係出力部）と、下位の項目に関する出力部（順方向類似／対応関係出力部）とに分散しても良い。記憶部２０をインシデント対応支援装置１の外部装置としてネットワーク経由で接続するようにしても良い。
【０１２６】
また、上記実施例で説明した各種の処理は、あらかじめ用意されたプログラムをパーソナルコンピュータやワークステーションなどのコンピュータで実行することによって実現することができる。そこで、以下では、図１に示したインシデント対応支援装置１と同様の機能を実現するインシデント対応支援プログラムを実行するコンピュータの一例を説明する。図１３は、インシデント対応支援プログラムを実行するコンピュータの一例を示す図である。
【０１２７】
図１３に示すように、コンピュータ２００は、各種演算処理を実行するＣＰＵ２０３と、ユーザからのデータの入力を受け付ける入力装置２１５と、表示装置２０９を制御する表示制御部２０７とを有する。また、コンピュータ２００は、記憶媒体からプログラムなどを読取るドライブ装置２１３と、ネットワークを介して他のコンピュータとの間でデータの授受を行う通信制御部２１７とを有する。また、コンピュータ２００は、各種情報を一時記憶するメモリ２０１と、ＨＤＤ２０５を有する。そして、メモリ２０１、ＣＰＵ２０３、ＨＤＤ２０５、表示制御部２０７、ドライブ装置２１３、入力装置２１５、通信制御部２１７は、バス２１９で接続されている。
【０１２８】
ドライブ装置２１３は、例えばリムーバブルディスク２１１用の装置である。ＨＤＤ２０５は、インシデント対応支援プログラム２０５ａおよびインシデント対応支援処理関連情報２０５ｂを記憶する。
【０１２９】
ＣＰＵ２０３は、インシデント対応支援プログラム２０５ａを読み出して、メモリ２０１に展開し、プロセスとして実行する。かかるプロセスは、インシデント対応支援装置１の各機能部に対応する。インシデント対応支援処理関連情報２０５ｂは、インシデントリスト２１、インシデント間類似度情報２２、クラスタリスト２３およびクラスタ間類似度情報２４に対応する。そして、例えばリムーバブルディスク２１１が、インシデント対応支援プログラム２０５ａなどの各情報を記憶する。
【０１３０】
なお、インシデント対応支援プログラム２０５ａについては、必ずしも最初からＨＤＤ２０５に記憶させておかなくても良い。例えば、コンピュータ２００に挿入されるフレキシブルディスク（ＦＤ）、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、光磁気ディスク、ＩＣカードなどの「可搬用の物理媒体」に当該プログラムを記憶させておく。そして、コンピュータ２００がこれらからインシデント対応支援プログラム２０５ａを読み出して実行するようにしても良い。
【符号の説明】
【０１３１】
１  インシデント対応支援装置
１０  制御部
１１  文ベクトル算出部
１２  インシデント間類似度算出部
１３  クラスタリング部
１４  クラスタ重心算出部
１５  クラスタ間類似度算出部
１６  類似／対応関係出力部
２０  記憶部
２１  インシデントリスト
２２  インシデント間類似度情報
２３  クラスタリスト
２４  クラスタ間類似度情報
【図１】
2020181505.tif 000003
【図２】
2020181505.tif 000004
【図３】
2020181505.tif 000005
【図４】
2020181505.tif 000006
【図５】
2020181505.tif 000007
【図６】
2020181505.tif 000008
【図７Ａ】
2020181505.tif 000009
【図７Ｂ】
2020181505.tif 000010
【図７Ｃ】
2020181505.tif 000011
【図７Ｄ】
2020181505.tif 000012
【図７Ｅ】
2020181505.tif 000013
【図７Ｆ】
2020181505.tif 000014
【図８Ａ】
2020181505.tif 000015
【図８Ｂ】
2020181505.tif 000016
【図９】
2020181505.tif 000017
【図１０Ａ】
2020181505.tif 000018
【図１０Ｂ】
2020181505.tif 000019
【図１０Ｃ】
2020181505.tif 000020
【図１１】
2020181505.tif 000021
【図１２】
2020181505.tif 000022
【図１３】
2020181505.tif 000023
【図１４】
2020181505.tif 000024