(57)【要約】  予め、対話とその内容を報告した文章である報告文書との対の集合を記憶する対話報告対記憶手段と、対話報告対記憶手段に記憶されている対話と報告文書の対の集合において対話中の各発話または表現単位の内容が対応する報告文書中に含まれている度合いに基づき、入力された対話から抽出される各発話または各表現単位について、当該発話または当該表現単位が報告文書において報告されるべき内容を含むかどうかの程度を表す報告度を計算する報告度計算手段とを備える。
2012098838.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
予め、対話とその内容を報告した文章である報告文書との対の集合を記憶する対話報告対記憶手段と、
前記対話報告対記憶手段に記憶されている対話と報告文書の対の集合において対話中の各発話または表現単位の内容が対応する報告文書中に含まれている度合いに基づき、入力された対話から抽出される各発話または各表現単位について、当該発話または当該表現単位が報告文書において報告されるべき内容を含むかどうかの程度を表す報告度を計算する報告度計算手段とを備えた
ことを特徴とする報告文書作成支援システム。
【請求項２】
報告度計算手段によって計算された入力対話中の各発話または表現単位の報告度を、該発話または表現単位とともに出力する報告度出力手段を備えた
請求項１に記載の報告文書作成支援システム。
【請求項３】
報告度計算手段によって計算された入力対話中の各発話または表現単位の報告度を基に、入力対話から発話または表現単位を抽出して要約を生成する要約生成手段を備えた
請求項１または請求項２に記載の報告文書作成支援システム。
【請求項４】
要約生成手段によって生成された要約を出力する要約出力手段と、
出力された要約を基に作成された報告文書を逐次入力し、入力された報告文書と該報告文書に対応する対話とを対にして対話報告対記憶手段に追加記憶する対話報告対登録手段とを備えた
請求項３に記載の報告文書作成支援システム。
【請求項５】
報告度計算手段は、入力された対話中の各発話または表現単位の報告度を、対話中の表現ｗが報告文書中では異なる表現ｗ’として出現する確率である共起確率Ｐ（ｗ，ｗ’）を用いて算出した過去の対話中の同表現の報告文書への出現確率を基に計算する
請求項１から請求項４のうちのいずれか１項に記載の報告文書作成支援システム。
【請求項６】
対話をテキストデータで入力する対話入力手段を備え、
対話から抽出する各発話または各表現単位は文字列データである
請求項１から請求項５のうちのいずれか１項に記載の報告文書作成支援システム。
【請求項７】
対話を音声データで入力する対話入力手段と、
入力された音声データからテキストデータを生成する音声認識手段とを備え、
対話から抽出する各発話または各表現単位は音声データまたは文字列データである
請求項１から請求項５のうちのいずれか１項に記載の報告文書作成支援システム。
【請求項８】
入力された音声データからテキストデータを生成する音声認識手段を備える報告文書作成支援システムであって、
要約生成手段は、報告度を基に入力された対話から抽出した音声データまたは文字列データの発話または表現単位を用いて、テキストデータの要約を生成する
請求項６または請求項７に記載の報告文書作成支援システム。
【請求項９】
予め、対話とその内容を報告した文章である報告文書との対の集合を記憶手段に記憶しておき、
前記記憶手段に記憶されている対話と報告文書の対の集合において対話中の各発話または表現単位の内容が対応する報告文書中に含まれている度合いに基づき、入力された対話から抽出される各発話または各表現単位について、当該発話または当該表現単位が報告文書において報告されるべき内容を含むかどうかの程度を表す報告度を計算し、
計算された入力対話中の各発話または表現単位の報告度を、該発話または表現単位とともに出力する、または、計算された入力対話中の各発話または表現単位の報告度を基に入力対話から発話または表現単位を抽出して要約を生成する
ことを特徴とする報告文書作成支援方法。
【請求項１０】
コンピュータに、
記憶手段に記憶されている対話とその内容を報告した文章である報告文書の対の集合において対話中の各発話または表現単位の内容が対応する報告文書中に含まれている度合いに基づき、入力された対話から抽出される各発話または各表現単位について、当該発話または当該表現単位が報告文書において報告されるべき内容を含むかどうかの程度を表す報告度を計算する処理、および
計算された入力対話中の各発話または表現単位の報告度を、該発話または表現単位とともに出力する、または、計算された入力対話中の各発話または表現単位の報告度を基に入力対話から発話または表現単位を抽出して要約を生成する処理
を実行させるための報告文書作成支援プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、入力される対話から対話内容の要約を生成する報告文書作成支援システム、報告文書作成支援方法および報告文書作成支援プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンターでは、日々顧客からの膨大な数の問い合わせに対して応対している。その応対内容は、記録管理されて、顧客対応のフォローや応対、商品、サービスの問題分析や改善などに活用されている。応答内容は、通話を録音した音声データや、オペレータが作成する報告メモなどにより記録・蓄積されることが多い。【０００３】
応答内容を通話の録音により記録する場合の利点は、オペレータと顧客の対話がそのまま漏れなく記録される点にある。しかし、音声の録音により記録した場合、その内容を確認するための方法である音声の再生に時間がかかるという問題がある。このため、コールセンターの多くでは、報告メモによる記録が行われている。報告メモによる記録は、応対内容の要点が短いテキストでまとめられるため、内容の確認が容易で再利用しやすいのが利点である。しかし、オペレータによる報告メモの作成コストや教育コストが発生するという問題がある。また、報告すべき内容の漏れや報告者による品質のばらつきが生じるといった課題も存在する。【０００４】
そこで、通話音声から、応対内容の要点をまとめたテキストを自動で生成するまたは生成を支援するといった要求がある。【０００５】
例えば、非特許文献１、２には、通話音声に対する音声認識の結果生成される通話内容テキストから内容の要点をまとめた短いテキストを生成する要約システムの一例が記載されている。【０００６】
非特許文献１に記載されている要約システムは、入力手段が通話内容テキストを入力すると、文重要度計算手段が、文書データ記憶手段に記憶された文書集合から計算される単語の重みに基づいて入力テキストの各文の重要度を計算する。そして、文抽出手段が、重要度の高い文を抽出し並べることにより要約テキストを生成し、出力手段から出力する。【０００７】
また、非特許文献２に記載されている要約システムは、入力手段が通話内容テキストを入力すると、要約エンジンが、予め記憶手段に記憶された、業種ごとの標準的な応答記録の雛形である「要約テンプレート」に基づいて応答記録文を自動生成する。要約エンジンは、テンプレートに従って用語や文体の統一性、網羅性（必要事項の記載漏れがないこと）、簡潔性（不要事項の記載がないこと）を確保しつつ要約文を自動生成する。
【先行技術文献】
【非特許文献】
【０００８】
【非特許文献１】岩野、広畑、新中、古井、「重要文抽出による音声自動要約手法とその客観評価法についての検討」、電子情報通信学会技術研究報告、１０５巻、１３２（ＳＰ２００５  ２０−２６）号、２００５年、ｐ．１−６
【非特許文献２】堀、竹原、「対話要約で実現する”顧客の声”活用−電話応対の自動要約と全件モニタリングの実現−」、ＮＲＩ  ＩＴソリューションフロンティア  ２０１０年９月号、ｐ．１０−１３
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００９】
しかし、非特許文献１に記載されている要約システムでは、文書データ中における一般的な内容について、その重要度が低いと判断され、要約に含まれない傾向がある。このため、通話音声から応対内容の要点をまとめたテキストを自動生成する目的で利用すると、よく用いられる応対内容等で特に、要点の漏れが生じやすいという問題がある。【００１０】
また、非特許文献２に記載されている要約システムは、あらかじめ用語や文体の統一性、網羅性および簡潔性を確保するための「要約テンプレート」を記述しておく必要があるが、想定し難い応対内容や顧客の多様な表現全てに対して統一性、網羅性および簡潔性を確保できるテンプレートを作成することは不可能である。また、例えば、対話中の各文について「お電話ありがとうございます」等の定型表現や「おはようございます」等の挨拶表現であるか否かを判定し、このような意味の解析によって不要な表現や定型的な表現を除去するだけでは、要約として冗長すぎる場合も少なくない。従って、非特許文献２に記載されている要約システムでは、想定し難い応対内容や顧客に多様な表現がされた場合などに、そのような定型外や新規の応対内容等で特に、要点の漏れが生じやすいといった問題や、またはそれらを幅広く拾おうとした結果、要点ではない表現が多く含まれる要約が作成されるといった問題がある。【００１１】
そこで、本発明は、コールセンターの現場等における応対管理の要求に適した、報告すべき内容を網羅した品質の良い要約を生成することのできる報告文書作成支援システム、報告文書作成支援方法および報告文書作成支援プログラムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１２】
本発明による報告文書作成支援システムは、予め、対話とその内容を報告した文章である報告文書との対の集合を記憶する対話報告対記憶手段と、前記対話報告対記憶手段に記憶されている対話と報告文書の対の集合において対話中の各発話または表現単位の内容が対応する報告文書中に含まれている度合いに基づき、入力された対話から抽出される各発話または各表現単位について、当該発話または当該表現単位が報告文書において報告されるべき内容を含むかどうかの程度を表す報告度を計算する報告度計算手段とを備えたことを特徴とする。【００１３】
また、本発明による報告文書作成支援方法は、予め、対話とその内容を報告した文章である報告文書との対の集合を記憶手段に記憶しておき、前記記憶手段に記憶されている対話と報告文書の対の集合において対話中の各発話または表現単位の内容が対応する報告文書中に含まれている度合いに基づき、入力された対話から抽出される各発話または各表現単位について、当該発話または当該表現単位が報告文書において報告されるべき内容を含むかどうかの程度を表す報告度を計算し、計算された入力対話中の各発話または表現単位の報告度を、該発話または表現単位とともに出力する、または、計算された入力対話中の各発話または表現単位の報告度を基に入力対話から発話または表現単位を抽出して要約を生成することを特徴とする。【００１４】
また、本発明による報告文書作成支援プログラムは、コンピュータに、記憶手段に記憶されている対話とその内容を報告した文章である報告文書の対の集合において対話中の各発話または表現単位の内容が対応する報告文書中に含まれている度合いに基づき、入力された対話から抽出される各発話または各表現単位について、当該発話または当該表現単位が報告文書において報告されるべき内容を含むかどうかの程度を表す報告度を計算する処理、および計算された入力対話中の各発話または表現単位の報告度を、該発話または表現単位とともに出力する、または、計算された入力対話中の各発話または表現単位の報告度を基に入力対話から発話または表現単位を抽出して要約を生成する処理を実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１５】
本発明によれば、応対管理の要求に適した、報告すべき内容を網羅した品質の良い要約を生成することを可能とする。
【図面の簡単な説明】
【００１６】
【図１】第１の実施形態の構成例を示すブロック図である。
【図２】第１の実施形態の動作の一例を示すフローチャートである。
【図３】第２の実施形態の構成例を示すブロック図である。
【図４】第２の実施形態の動作の一例を示すフローチャートである。
【図５】第３の実施形態の構成例を示すブロック図である。
【図６】第３の実施形態の動作の一例を示すフローチャートである。
【図７】対話テキストの一例を示す説明図である。
【図８】対話テキスト中の各表現単位（形態素）に対して計算される報告度の一例を示す説明図である。
【図９】対話テキスト中の各表現単位（発話）に対して計算される報告度の一例を示す説明図である。
【図１０】生成される要約テキストの一例を示す説明図である。
【図１１】図７に示す対話テキストに対する報告文書の一例を示す説明図である。
【図１２】本発明の概要を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１７】
まず、本発明の特徴について説明する。本発明は、入力された対話中の各表現部分（例えば、発話または所定の表現単位によるもの）が過去の応対においてどの程度報告されている内容に関する部分かの度合いである報告度を、対話報告対記憶手段に記憶された対話と報告文書の対の集合における、対話テキストの表現と報告テキストの表現の出現傾向に基づいて計算することを特徴とする。また、本発明は、このように計算される入力対話中の各表現部分の報告度に基づき、報告度の高い表現部分を含む文を抽出して要約テキストを生成することを特徴とする。
【００１８】
このような構成を採用し、過去の応対で報告される傾向の高い内容を優先的に要約に抽出することを可能とする報告度を入力対話の各発話または各表現単位につき計算することによって、コールセンターの現場等における応対管理の要求に適した、報告すべき内容を網羅した品質の良い要約を生成することができる。
【００１９】
以下、本発明の実施形態について図面を参照して説明する。
【００２０】
実施形態１．
図１は、本発明の第１の実施形態の構成例を示すブロック図である。図１に示すシステムは、例えば、要約生成または報告文書作成を支援するための報告度計算システムとして実施されてもよい。図１に示すシステムは、プログラム制御により動作するコンピュータ（中央処理装置；プロセッサ；データ処理装置）１００と、記憶媒体２００と、入力手段３００と、出力手段４００とを備える。また、コンピュータ１００は、報告度計算手段１０１ａを含む。また、記憶手段２００は、対話報告対記憶手段２０１ａを含む。
【００２１】
対話報告対記憶手段２０１ａは、対話と、その内容を報告した文章である報告文書との対の集合を記憶する。
【００２２】
入力手段３００は、対象とする対話データを入力する。対話データは、音声データの形式であってもテキストデータの形式であってもよい。対話データが音声データの形式で入力される場合には、入力された音声データに対して音声認識を行って音声認識結果としてテキストデータを出力する音声認識手段（図示省略）を備えることによって、対話から抽出する各発話または各表現単位を文字列データとして扱うことも可能である。
【００２３】
報告度計算手段１０１ａは、対話報告対記憶手段２０１ｃに記憶された過去の応対の対話テキストと報告テキストの対の集合における、対話テキストの表現と報告テキストの表現の出現傾向に基づいて、入力された対話テキスト中の各表現部分の報告度を計算する。ここで、報告度は、対象とされた表現部分が過去の応対においてどの程度報告されている内容に関する部分かの度合いである。換言すると、当該表現部分が報告文書において報告されるべき内容を含むかどうかの程度を表す指標である。
【００２４】
出力手段４００は、報告度計算手段１０１ａによって計算された入力対話中の各発話または各表現単位の報告度を出力する。出力手段４００は、例えば、入力対話に含まれる各発話または各表現単位の音声データまたはテキストデータ（文字列データ）とともに、当該各発話または各表現単位の報告度を出力してもよい。なお、入力対話中の各発話または各表現単位の出力データ形式は、音声データであってもテキストデータであってもよい。
【００２５】
一例として、対話データがテキストデータとして入力される場合には、出力手段４００は、対話中から抽出される各発話または各表現単位を文字列データとして出力してもよい。また、例えば対話データが音声データとして入力される場合には、出力手段４００は、対話中から抽出される各発話または各表現単位をそのまま音声データとして出力してもよいし、入力された音声データから音声認識により生成されたテキストデータを基に文字列データとして出力することも可能である。
【００２６】
次に、本実施形態の報告度計算システムの動作を説明する。図２は、本実施形態の報告度計算システムの動作の一例を示すフローチャートである。図２に示す例では、まず、入力手段３００が、各発話または各表現単位について報告度を計算する対象の対話を入力する（ステップＡ１）。本例では、対話はテキスト形式で入力されるものとする。また、当該システムが生成する要約もテキスト形式で生成し、出力するものとする。なお、音声データとして入力される場合には、ステップＣ１の後に、音声認識手段が入力対話音声をテキストデータに変換し、対話テキストにして報告度計算手段１０１ａに出力すればよい。
【００２７】
次に、報告度計算手段１０１ａは、対話報告対記憶手段２０１ａに記憶されている過去の応答の対話と報告文書の対の集合において対話中の各発話または各表現単位の内容が対応する報告文書中に含まれている度合い（例えば、出現頻度）に基づいて、入力対話中の各発話または各表現単位の報告度を計算する（ステップＡ２）。なお、報告度計算手段１０１ａには、報告度の計算対象とする表現部分の基準およびそれらを入力対話からどのように抽出するのかの方法が予め設定により定められているものとする。報告度計算手段１０１ａは、そのような設定に応じて、入力対話に含まれる各発話または各表現単位を抽出し、抽出した各発話または各表現単位について報告度を計算する。
【００２８】
最後に出力手段４００は、入力対話中の各発話または表現単位を、報告度とともに出力する（ステップＡ３）。
【００２９】
以上のように、本実施形態では、報告度計算システムは、入力された対話から抽出される各発話または各表現単位に対して、報告文書中に報告すべき内容を含むかどうかの程度である報告度を計算し、それら各発話または表現単位を報告度とともに出力する。そのため、利用者は入力通話における報告すべき内容部分を把握することができる。
【００３０】
実施形態２．
次に、本発明の第２の実施形態について図面を参照して説明する。図３は、本発明の第２の実施形態の構成例を示すブロック図である。図３に示すシステムは、例えば、対話要約システムとして実施される。図３に示すシステムは、プログラム制御により動作するコンピュータ１００と、記憶媒体２００と、入力手段３００と、出力手段４００とを備える。また、コンピュータ１００は、報告度計算手段１０１ｂと、要約生成手段１０２ｂとを含む。また、記憶手段２００は、対話報告対記憶手段２０１ｂを含む。
【００３１】
本実施形態の構成は、図１に示す第１の実施形態の構成と比べて、コンピュータ１００が要約生成手段１０２ｂを含む点が異なっている。なお、本実施形態の報告度計算手段１０１ｂ、対話報告対記憶手段２０１ｂは、第１の実施形態における報告度計算手段１０１ａ、対話報告対記憶手段２０１ａと同様である。以下、第１の実施形態と同様のものについては説明を省略する。
【００３２】
要約生成手段１０２ｂは、報告度計算手段１０１ｂが計算した入力された対話に含まれる各発話または各表現単位の報告度に基づいて、入力された対話データの中から、報告度の高い表現部分を含む文を抽出して要約テキストを生成する。
【００３３】
また、本実施形態において出力手段４００は、要約生成手段１０２ｂによって生成された要約テキストを出力する。
【００３４】
次に、本実施形態の報告度計算システムの動作を説明する。図４は、本実施形態の対話要約システムの動作の一例を示すフローチャートである。なお、図４に示すステップＢ１〜Ｂ２の動作は、図２に示した第１の実施形態におけるステップＡ１〜Ａ２と同様である。
【００３５】
すなわち、まず、入力手段３００が、対話を入力する（ステップＢ１）。次に、報告度計算手段１０１ｂは、第１の実施形態と同様、対話報告対記憶手段２０１ｂに記憶されている過去の応答の対話と報告文書の対の集合において対話中の各発話または各表現単位の内容が対応する報告文書中に含まれている度合いに基づいて、入力対話中の各発話または各表現単位の報告度を計算する（ステップＢ２）。
【００３６】
入力対話中の各発話または各表現単位について報告度が計算されると、要約生成手段１０２ｂは、入力された対話に含まれる各発話または各表現単位の報告度に基づいて、入力された対話中の各発話または各表現単位のうち報告度の値の高い発話または表現単位を抽出し、それを繋げて要約を生成する（ステップＢ３）。なお、要約の生成方法は、抽出した表現単位を含む文を繋げるだけでなく、例えば、箇条書きのように単純に並べるといった方法や、主語を補ったり文末表現を追加、修正するといった元の文章の文脈を変えない補助的な編集作業を行った上で繋げるなどの方法も採り得る。
【００３７】
最後に、出力手段４００は、要約生成手段１０２ｂによって生成された要約を出力する（ステップＢ４）。
【００３８】
以上のように、本実施形態では、報告度計算システムは、対話中の報告度の高い発話または表現箇所を抽出しそれを繋げて要約を生成する。そのため、報告度計算システムは、応対管理の現場の要求に適した、報告すべきポイントを押さえた品質の良い要約を生成することができる。
【００３９】
実施形態３．
次に、本発明の第３の実施形態について図面を参照して説明する。図５は、本発明の第３の実施形態の構成例を示すブロック図である。図５に示すシステムは、例えば、報告作成支援システムとして実施される。図５に示すシステムは、プログラム制御により動作するコンピュータ１００と、記憶媒体２００と、入力手段３００と、出力手段４００とを備える。また、コンピュータ１００は、報告度計算手段１０１ｃと、要約生成手段１０２ｃと、対話報告対登録手段１０３ｃとを含む。また、記憶手段２００は、対話報告対記憶手段２０１ｃを含む。
【００４０】
本実施形態の構成は、図３に示す第２の実施形態の構成と比べて、コンピュータ１００が対話報告対登録手段１０３ｃを含む点が異なっている。なお、本実施形態の報告度計算手段１０１ｃ、要約生成手段１０２ｃ、対話報告対記憶手段２０１ｃは、第２の実施形態における報告度計算手段１０１ｂ、要約生成手段１０２ｂ、対話報告対記憶手段２０１ｂと同様である。以下、第２の実施形態と同様のものについては説明を省略する。
【００４１】
対話報告対登録手段１０３ｃは、入力手段３００から報告文書が入力された際、逐次、入力された報告文書に対応する対話と対にして、対話報告対記憶手段２０１ｃに追加記憶する。
【００４２】
対話報告対登録手段１０３ｃは、例えば、過去に入力された対話の識別番号と同じ識別番号の報告文書が入力された場合に、それらを対にして対話報告対記憶手段２０１ｃに登録するようにしてもよい。また、例えば、対話の識別番号と報告文書の識別番号とが異なる場合には、対話報告対登録手段１０３ｃは、どの対話に対応する報告文書なのかを示す情報を含めて報告文書を入力するユーザ・インタフェースを提供することにより、対応関係を識別するようにしてもよい。また、例えば、対話報告対登録手段１０３ｃは、要約生成手段１０２ｂが生成した要約書を出力する際に、当該システムで割り当てた対話の識別番号を付した編集画面（ユーザが当該要約書を編集して報告文書を作成するための画面）を表示するようにし、ユーザが当該編集画面を介して報告文書を作成して保存する指示を入力した際に、対話の識別番号とともに報告文書を入力するようなユーザ・インタフェースを提供してもよい。
【００４３】
次に、本実施形態の報告作成支援システムの動作を説明する。図６は、本実施形態の報告作成支援システムの動作の一例を示すフローチャートである。なお、図６に示すステップＣ１〜Ｃ３の動作は、基本的には図４に示した第２の実施形態におけるステップＢ１〜Ｂ３と同様である。
【００４４】
本例では、まず、入力手段３００が、対話テキストを入力する（ステップＣ１）。次に、報告度計算手段１０１ｃは、入力された対話テキスト中の各表現部分が過去の応対においてどの程度報告されている内容に関する部分かの度合いである報告度を、対話報告対記憶手段２０１ｃに記憶された過去の応対の対話テキストと報告テキストの対の集合における、対話テキストの表現と報告テキストの表現の出現傾向に基づいて計算する（ステップＣ２）。
【００４５】
次に、要約生成手段１０２ｃは、対話テキスト中の、報告度の高い表現部分を含む文を抽出し、並べて要約テキストを生成する（ステップＣ３）。
【００４６】
次に、出力手段４００は、生成された要約テキストを出力する（ステップＣ４）。
【００４７】
次に、対話報告対登録手段１０３ｃは、出力手段４００が要約テキストを出力した後、ユーザが作成した報告文書を逐次入力し、対応する対話とともに対で対話報告対記憶手段２０１ｃに追加記憶する（ステップＣ５）。
【００４８】
対話報告対登録手段１０３ｃは、例えば、出力した要約テキストを基に、ユーザがその要約テキストを参照または編集して作成した報告文書を入力するためのユーザ・インタフェースを提供してもよい。また、そのようなユーザ・インタフェースを介して報告文書が入力された場合に、対話報告対登録手段１０３ｃは、該報告文書に付されている対話の識別番号を基に、対話と報告文書とを対にして対話報告対記憶手段２０１ｃに追加記憶してもよい。
【００４９】
なお、対話の入力から報告文書の作成を一連の作業として実施する場合には、対話報告対登録手段１０３ｃは、ステップＣ１で入力された対話テキストと、ステップＣ５で入力された報告文書とを対にして、対話報告対記憶手段２０１ｃに記憶させればよい。
【００５０】
以降、ステップＣ１からステップＣ５を、対話、報告文書の入力に応じて逐次、繰り返す。
【００５１】
以上のように、本実施形態では、報告作成支援システムは、応対管理の現場の要求に適した、報告すべきポイントを押さえた要約を利用者に提示する。そのため、報告作成支援システムは、利用者の報告文書作成における報告漏れの減少等の質的向上、作成時間の短縮を可能にすることができる。さらに、報告作成支援システムは、利用者が同要約を参照して作成した報告文書を入力して、次回以降の報告度の計算に反映するように構成されている。そのため、報告作成支援システムは、利用者の報告内容の選別における最新の判断に即した、品質の良い要約を生成可能とすることができる。
【実施例１】
【００５２】
次に、具体的な実施例を用いて本発明の実施形態について説明する。本実施例は、上述の第１の実施形態に対応するものである。【００５３】
まず、入力手段３００は、要約の作成対象となる対話テキストを入力する（図４のステップＡ１）。図７は、入力手段３００に入力される対話テキストの一例を示す説明図である。本実施例では、対話がテキストデータとして入力される場合を例にして説明を行うが、対話は、音声データとして入力されてもよい。その場合には、報告作成支援システムは、対話音声と、その音声認識結果である対話テキストとに対して以降の処理を行う。【００５４】
次に、報告度計算手段１０１ａは、入力された対話テキスト中の各表現部分が過去の応対においてどの程度報告されている内容に関する部分かの度合いである報告度を、対話報告対記憶手段２０１ａに記憶された、過去の応対の対話テキストと報告テキストの対の集合における、対話テキストの表現と報告テキストの表現の出現傾向に基づいて計算する（ステップＡ２）。【００５５】
ここで、対話テキスト中の各表現に対する報告度は、具体的には次のように計算することができる。まず、対話テキスト中の表現をｗ、報告テキスト中の表現をｗ’とする。また、仮想的な報告テキストを導入し、これをＲｖとする。ここで、報告度計算手段１０１ａは、入力された対話テキスト中の表現ｗに対する報告度を、その報告テキストＲｖに表現ｗの内容が含意される確率Ｐ（ｗ｜Ｒｖ）として計算する。具体的には、報告度計算手段１０１ａは、（ｗ｜Ｒｖ）を、対話表現ｗの報告内容への出現確率とみなし、以下の式（１）のように推定する。【００５６】
Ｐ（ｗ｜Ｒｖ）＝１／（ｗを含む応対数）×Σ｛ｗを含む応対に対応する報告メモＲ｝Ｐ（ｗ｜Ｒ）
・・・式（１）【００５７】
ここで、Ｐ（ｗ｜Ｒ）は以下の式（２）で推定するものとし、Ｐ（ｗ｜ｗ’）は以下の式（３）で推定するものとする。【００５８】
Ｐ（ｗ｜Ｒ）＝１−Π｛ｗ’∈Ｒ｝［１−Ｐ（ｗ｜ｗ’）］  ・・・式（２）
Ｐ（ｗ｜ｗ’）＝Ｐ（ｗ，ｗ’）／Ｐ（ｗ’）  ・・・式（３）【００５９】
ただし、Ｐ（ｗ，ｗ’）は、表現ｗが対話中に出現し、かつ、表現ｗ’が対応する報告テキストに出現する共起確率を表す。【００６０】
以上の計算の結果、報告度計算手段１０１ａは、対話テキストの表現とその報告度を得る。ここで、対話テキスト中の表現ｗが、報告テキスト中では異なる表現ｗ’を用いて記述されている場合であっても、対話テキスト中の表現ｗの報告度の計算に考慮される点に注意が必要である。【００６１】
すなわち、この計算方法によれば、対話テキスト中の表現ｗ自体が、同一の表現で報告されていなくても、内容として報告されるようであれば、報告度が高いと評価されるといった効果を有する。【００６２】
また、報告度を計算する際に、Ｐ（ｗ｜ｗ’）の評価において、表現ｗと表現ｗ’の組み合わせが過去の応対データ（対話テキストと報告テキストの対）の中に存在しない新規の表現対である場合には、０でない適切な確率値配分を与えることも可能である。このような確率値配分は、例えば、以下の文献に記載されているような「Ｍａｔｈｅｄ  Ｃ」のスムージング手法を用いることにより付与可能である。【００６３】
文献：Witthen, I.H. & Bell, T.C., "The zero-fequency probulem: Estimating the probabilities of novel events in adaptive text compression.", IEEE Transaction on Information Theory 37(4), 1991, p.1085-1094.【００６４】
具体的には、以下の式（４）のように、Ｐ（ｗ｜ｗ’）を推定することができる。【００６５】
Ｃ（ｗ，ｗ’）＞０の時、
Ｐ（ｗ，ｗ’）＝Ｃ（ｗ，ｗ’）／（Ｃ（ｗ’）＋ｒ（ｗ’））
Ｃ（ｗ，ｗ’）＝０の時、
Ｐ（ｗ，ｗ’）＝ｒ（ｗ’）／（Ｃ（ｗ’）＋ｒ（ｗ’））
・・・式（４）【００６６】
ここで、Ｃ（ｗ，ｗ’）は、対話テキストと報告テキストの対集合において、対話テキスト中に表現ｗが出現し、かつ、対応する報告テキスト中に表現ｗ’が出現する頻度を表している。また、Ｃ（ｗ’）は、報告テキスト中に表現ｗ’が出現する頻度を表している。また、ｒ（ｗ’）は、対話テキスト中の表現ｗに対して、これまで、報告テキスト中に対応して出現した表現ｗ’の異なり数を表している。【００６７】
このようにＰ（ｗ，ｗ’）を評価することにより、表現ｗと表現ｗ’の組み合わせが、過去の応対データ中に存在しない新規の表現対である場合でも、非０の確率値配分を与えることができ、その結果、新規の表現対であっても要約中の同表現を出力することができる。これは、過去の応対データ中において、対話テキスト中に出現するが報告テキスト中には全く表れてこないような表現よりも、新規の表現の方が高い報告度を得ることが可能となるからである。【００６８】
図１１は、図７に示した対話テキストに対する報告文書の一例を示す説明図である。例えば、図７に示す対話中の発話「メールアカウントを増やしたいんだけど」における「増やす」が、図１１に示す報告文書中の文「メールアカウントの増設をご希望」における別の表現「増設」を用いて報告されているといったことを適切に評価できる。【００６９】
ステップＡ２では、例えば、対話テキスト中の表現単位を形態素とする場合には、図８に示すような各形態素（活用形は原形に変換）に対する報告度が得られる。図８は、対話テキスト中の各表現単位（形態素）に対して計算された報告度の一例を示す説明図である。図８には、例えば、「メールアカウント」という形態素の報告度が０．８１と計算され、「増やす」という形態素の報告度が０．８１と計算されたことが示されている。【００７０】
最後に出力手段４００は、対話中の各表現単位を報告度とともに出力する（ステップＡ３）。【００７１】
出力手段４００は、例えば、図８に示すような一覧の形式で、入力対話中の各表現単位をその報告度とともに出力してもよい。なお、出力手段４００は、その際、報告度が所定の閾値以上であった表現単位のみを報告度とともに出力するようにしてもよい。また、例えば、報告度の算出を発話単位にした場合には、出力手段４００は、入力対話中の各発話またはそのうちの所定の閾値以上の発話をその報告度とともに出力するようにしてもよい。なお、入力対話中の各発話の報告度の算出方法は、第２の実施例において説明している。【００７２】
以上のように、本実施例では、報告作成支援システムは、入力対話に含まれる各表現単位を抽出し、各表現単位に対して、報告文書中に報告すべき内容を含む程度である報告度を計算し、各表現単位を報告度とともに出力している。このため、利用者は入力通話における報告すべき内容部分を容易に把握することができる。
【実施例２】
【００７３】
次に、本発明の第２の実施例を説明する。本実施例は、上述した第２の実施形態に対応するものである。なお、ステップＢ１〜Ｂ２までの動作は、第１の実施例において説明した第１の実施形態のステップＡ１〜Ａ２までの動作と同様である。【００７４】
本実施例では、さらに、要約生成手段１０２ｂが、対話テキスト中の表現部分のうち、報告度の高い表現部分を含む発話または表現単位を抽出し、並べて要約テキストを生成する。【００７５】
ここで、報告度の高い発話を抽出するには、発話に対する報告度を計算し、所定の要約率または要約長を超えない範囲で、要約テキスト中に抽出される各発話の報告度の総和の値が最大となるように、抽出される発話の組み合わせを選択すればよい。【００７６】
発話に対する報告度は、例えば、以下の式（５）に示すような、発話中の各形態素に対する報告度の総和を、発話の長さ（文字数）で正規化した値として求められる。【００７７】
（発話に対する報告度）＝（発話中の各形態素に対する報告度の総和）／（発話中の文字数）  ・・・式（５）【００７８】
すると、図９に示すような各発話に対する報告度が得られる。図９は、対話テキスト中の各表現単位（発話）に対して計算される報告度の一例を示す説明図である。図９には、例えば、「電話、結構待たされるね」という発話の報告度が０．５２と計算され、「メールアカウントを増やしたいんだけど」という発話の報告度が０．４６と計算されたことが示されている。【００７９】
次に、要約生成手段１０２ｂが、所定の要約率または要約長を超えない範囲で、要約テキスト中に抽出される各発話の報告度の総和の値が最大となるように、抽出される発話の組み合わせを選択する。そして、要約生成手段１０２ｂは、選択した発話の組み合わせを並べて要約テキストを生成する（ステップＢ３）。【００８０】
ここで、例えば、要約長が文字数で１２０文字以内と定められている場合、要約生成手段１０２ｂは、図１０に示すようなそれを超えない１１９文字の要約テキストを生成すればよい。図１０は、生成される要約テキストの一例を示す説明図である。なお、図１０に示すように、要約生成手段１０２ｂは、各発話が誰によるものなのか（本例の場合、クライアントによる発話かまたはオペレータによる発話か）を示す情報を併せて出力してもよい。【００８１】
最後に、出力手段４００が、生成された要約テキストを出力する（ステップＢ４）。【００８２】
本実施例では、報告作成支援システムは、入力対話に含まれる各表現単位について計算した報告度に基づいて、実際に対話中の報告度の高い発話または表現箇所を要約に抽出している。このため、報告作成支援システムは、応対管理の現場の要求に適した、報告すべきポイントを押さえた品質の良い要約を生成可能とすることができる。また、報告作成支援システムは、生成した要約を出力することで、利用者がその要約を参照して容易に報告文書を作成することができ、これにより、利用者の報告文書作成における報告漏れの減少等の質的向上、作成時間の短縮を可能にする。
【実施例３】
【００８３】
次に、本発明の第３の実施例を説明する。本実施例は、上述した第３の実施形態に対応するものである。なお、ステップＣ１〜Ｃ３までの動作は、第１および第２の実施例において説明したステップＡ１〜Ａ２およびステップＢ３の動作と同様である。【００８４】
本実施例では、利用者が、例えば、第２の実施例におけるステップＢ３で出力した要約テキストを元に、報告文書を作成した場合に、入力手段３００からこの報告文書を入力し、対話報告対登録手段１０３ｃは、この報告文書を、対応する対話とともに対で対話報告対記憶手段２０１ｃに追加記憶する（ステップＣ５）。【００８５】
本実施例では、図１１に示す報告文書が、図７に示した対話に対する報告文書として入力されたとする。すると、対話報告対登録手段１０３ｃは、この報告文書を、対応する対話（図７に示した対話）とともに対で対話報告対記憶手段２０１ｃに追加記憶する。本例では、対応する対話が、報告文書が入力されるより前の段階（本例では、ステップＣ１）で入力されているものとする。そして、報告作成支援システムは、ステップＣ１で、入力された対話を一時的に保持する記憶手段に識別番号とともに記憶しておくものとする。なお、一時的に保持するための記憶手段を、対話報告対記憶手段２０１ｃが兼ねていてもよい。【００８６】
本実施例では、報告作成支援システムは、応対管理の現場の要求に適した報告すべきポイントを押さえた要約を利用者に提示し、それを参照した利用者が作成した報告文書を即座に次回以降の報告度の算出に役立てることができる。これにより、報告作成支援システムは、利用者の報告書作成における報告内容の選別の最新の判断や、対話中の表現を報告文書中でどのように言い換えているか等の最新の変換手法をも反映させることができ、さらに品質の良い要約を生成可能とすることができる。【００８７】
次に、本発明の概要について説明する。図１２は、本発明の概要を示すブロック図である。図１２に示すように、本発明による報告文書作成支援システムは、報告度計算手段１１と、対話報告対記憶手段１２とを備えている。【００８８】
対話報告対記憶手段１２（例えば、対話報告対記憶手段２０１ａ、２０１ｂ、２０１ｃ）は、予め、対話とその内容を報告した文章である報告文書との対の集合を記憶する。【００８９】
報告度計算手段１１（例えば、報告度計算手段１０１ａ、１０１ｂ、１０１ｃ）は、対話報告対記憶手段１２に記憶されている対話と報告文書の対の集合において対話中の各発話または表現単位の内容が対応する報告文書中に含まれている度合いに基づき、入力された対話から抽出される各発話または各表現単位について、当該発話または当該表現単位が報告文書において報告されるべき内容を含むかどうかの程度を表す報告度を計算する。【００９０】
報告度計算手段１１は、入力された対話中の各発話または表現単位の報告度を、対話中の表現ｗが報告文書中では異なる表現ｗ’として出現する確率である共起確率Ｐ（ｗ，ｗ’）を用いて算出した過去の対話中の同表現の報告文書への出現確率を基に計算してもよい。【００９１】
また、図示省略しているが、報告文書作成支援システムは、報告度計算手段１１によって計算された入力対話中の各発話または表現単位の報告度を、該発話または表現単位とともに出力する報告度出力手段を備えていてもよい。【００９２】
また、報告度計算手段１１によって計算された入力対話中の各発話または表現単位の報告度を基に、入力対話から発話または表現単位を抽出して要約を生成する要約生成手段を備えていてもよい。【００９３】
また、要約生成手段によって生成された要約を出力する要約出力手段と、出力された要約を基に作成された報告文書を逐次入力し、入力された報告文書と該報告文書に対応する対話とを対にして対話報告対記憶手段に追加記憶する対話報告対登録手段とを備えていてもよい。【００９４】
また、対話をテキストデータで入力する対話入力手段を備え、対話から抽出される各発話または各表現単位は文字列データであってもよい。【００９５】
また、対話を音声データで入力する対話入力手段と、入力された音声データからテキストデータを生成する音声認識手段とを備え、対話から抽出する各発話または各表現単位は音声データまたは文字列データであってもよい。【００９６】
また、要約生成手段は、報告度を基に入力された対話から抽出した音声データまたは文字列データの発話または表現単位を用いて、テキストデータの要約を生成してもよい。【００９７】
以上、実施形態及び実施例を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施形態および実施例に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。【００９８】
この出願は、２０１１年１月１７日に出願された日本特許出願２０１１−００７１７０を基礎とする優先権を主張し、その開示の全てをここに取り込む。
【産業上の利用可能性】
【００９９】
本発明は、コンタクトセンターにおける通話音声からの報告文作成支援や、テキストマイニングや検索用の通話テキストのクレンジング、ＦＡＱ作成支援といった用途に好適に適用可能である。
【符号の説明】
【０１００】
１００  コンピュータ（中央処理装置；プロセッサ；データ処理装置）
１１、１０１ａ、１０１ｂ、１０１ｃ  報告度計算手段
１０２ｂ、１０２ｃ  要約生成手段
１２、１０３ｃ  対話報告対登録手段
２００  記憶媒体
２０１ａ、２０１ｂ、２０１ｃ  対話報告対記憶手段
３００  入力手段
４００  出力手段
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【国際調査報告】
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