(57)【要約】  オペレータ管理装置は、顧客に対応するオペレータを識別するオペレータ識別子に対応づけて、該オペレータが使用するオペレータ端末に対して送信された顧客対応に関係する参照情報の送信回数が記録された参照記憶部と、参照情報の送信回数に対応づけてオペレータの負担度を記憶する負担度記憶部と、前記参照記憶部を参照して特定のオペレータ識別子に対応する送信回数を特定し、前記負担度記憶部を参照して特定した該送信回数に対応する負担度を特定する判定部と、前記特定された負担度を出力する出力部とを有する。
2012124102.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客に対応するオペレータを識別するオペレータ識別子に対応づけて、該オペレータが使用するオペレータ端末に対して送信された顧客対応に関係する参照情報の送信回数が記録された参照記憶部と、
参照情報の送信回数に対応づけてオペレータの負担度を記憶する負担度記憶部と、
前記参照記憶部を参照して特定のオペレータ識別子に対応する送信回数を特定し、前記負担度記憶部を参照して特定した該送信回数に対応する負担度を特定する判定部と、
前記特定された負担度を出力する出力部と
を有することを特徴とするオペレータ管理装置。
【請求項２】
さらに、
前記オペレータ識別子に対応づけて前記オペレータ端末から送信された前記オペレータによって生成されたデータを記憶する生成データ記憶部を有し
前記負担度記憶部は、オペレータによって生成されたデータのデータ量に対応づけて前記負担度を記憶し、
前記判定部は、前記生成データ記憶部を参照して特定のオペレータが生成したデータのデータ量を特定し、前記負担度記憶部を参照して特定した該データ量に対応する負担度を特定する
ことを特徴とする請求項１記載のオペレータ管理装置。
【請求項３】
さらに、
オペレータ識別子に対応づけて、オペレータの能力を示す能力レベルが記憶された能力記憶部を有し、
前記負担度記憶部は、前記送信回数および能力レベルによる負担度が記憶され、
前記判定部は、前記能力記憶部を参照して前記特定のオペレータの能力レベルを特定して、前記負担度記憶部を参照して特定した前記送信回数および特定した該能力レベルに該当する負担度を特定する
ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ管理装置。
【請求項４】
さらに、
オペレータ識別子に対応づけて、オペレータの能力を示す能力レベルが記憶された能力記憶部を有し、
前記負担度記憶部は、前記データのデータ量および能力レベルによる負担度が記憶され、
前記判定部は、前記能力記憶部を参照して前記特定のオペレータの能力レベルを特定して、前記負担度記憶部を参照して特定した前記データ量および特定した該能力レベルに該当する負担度を特定する
ことを特徴とする請求項２に記載のオペレータ管理装置。
【請求項５】
さらに、
前記参照情報を識別する参照情報識別子に対応づけて、前記送信回数を記憶する回数記憶部と、
前記回数記憶部を参照して送信回数が一定の閾値を超えない前記参照情報を特定し、特定した参照情報が前記オペレータ端末に送信された送信回数を前記参照記憶部に記憶する更新部と
を有することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ管理装置。
【請求項６】
コンピュータが、顧客に対応するオペレータの作業状況を分析するオペレータ管理方法であって、
前記コンピュータは、
オペレータを識別するオペレータ識別子に対応づけて、該オペレータが使用するオペレータ端末に対して送信された顧客対応に関係する参照情報の送信回数が記録された参照記憶部を参照して、特定のオペレータ識別子に対応する参照情報の送信回数を特定し、
参照情報の送信回数に対応づけてオペレータの負担度を記憶する負担度記憶部を参照して、前記特定した該送信回数に対応する負担度を判定し、
特定された前記負担度を出力する
ことを特徴とするオペレータ管理方法。
【請求項７】
さらに、前記コンピュータは、
前記オペレータ識別子に対応づけて前記オペレータ端末から送信された前記オペレータによって生成されたデータを記録する生成データ記憶部を参照して、特定のオペレータ識別子に対応するデータのデータ量を特定し、
オペレータによって生成されたデータのデータ量に対応づけて前記負担度を記憶した前記負担度記憶部を参照して、前記特定した該データ量に対応する負担度を判定する、
ことを特徴とする請求項６記載のオペレータ管理方法。
【請求項８】
さらに、前記コンピュータは、
前記オペレータ識別子に対応づけて、オペレータの能力を示す能力レベルが記憶された能力記憶部を参照して、前記特定のオペレータの能力レベルを特定し、
前記送信回数および能力レベルによる負担度が記憶された前記負担度記憶部を参照して、特定した参照情報の前記送信回数および特定した前記能力レベルに該当する負担度を判定する
ことを特徴とする請求項６記載のオペレータ管理方法。
【請求項９】
さらに、前記コンピュータは、
前記オペレータ識別子に対応づけて、オペレータの能力を示す能力レベルが記憶された能力記憶部を参照して、前記特定のオペレータの能力レベルを特定し、
前記生成されたデータのデータ量および能力レベルによる負担度が記憶された前記負担度記憶部を参照して、特定した前記データ量および特定した該能力レベルに該当する負担度を判定する
ことを特徴とする請求項７に記載のオペレータ管理方法。
【請求項１０】
さらに、前記コンピュータは、
前記参照情報を識別する参照情報識別子に対応づけて、前記送信回数を記憶する回数記憶部を参照して、送信回数が一定の閾値を超えない前記参照情報を特定し、
特定した参照情報が前記オペレータ端末に送信された送信回数を前記参照記憶部に記憶する
ことを特徴とする請求項６に記載のオペレータ管理方法。
【請求項１１】
コンピュータに顧客に対応するオペレータの作業状況分析を実行させるオペレータ管理プログラムを記録した記録媒体であって、
前記コンピュータに、
オペレータを識別するオペレータ識別子に対応づけて、該オペレータが使用するオペレータ端末に対して送信された顧客対応に関係する参照情報の送信回数が記録された参照記憶部を参照して、特定のオペレータ識別子に対応する参照情報の送信回数を特定し、
参照情報の送信回数に対応づけてオペレータの負担度を記憶する負担度記憶部を参照して、前記特定した該送信回数に対応する負担度を判定し、
特定された前記負担度を出力する
ことを実行させるオペレータ管理プログラムを記録した記憶媒体。
【請求項１２】
さらに、前記コンピュータに、
前記オペレータ識別子に対応づけて前記オペレータ端末から送信された前記オペレータによって生成されたデータを記録する生成データ記憶部を参照して、特定のオペレータ識別子に対応するデータのデータ量を特定し、
オペレータによって生成されたデータのデータ量に対応づけて前記負担度を記憶した前記負担度記憶部を参照して、前記特定した該データ量に対応する負担度を判定する、
ことを実行させるオペレータ管理プログラムを記録した請求項１１記載の記憶媒体。
【請求項１３】
さらに、前記コンピュータに、
前記オペレータ識別子に対応づけて、オペレータの能力を示す能力レベルが記憶された能力記憶部を参照して、前記特定のオペレータの能力レベルを特定し、
前記送信回数および能力レベルによる負担度が記憶された前記負担度記憶部を参照して、特定した参照情報の前記送信回数および特定した前記能力レベルに該当する負担度を判定する
ことを実行させるオペレータ管理プログラムを記録した請求項１１記載の記憶媒体。
【請求項１４】
さらに、前記コンピュータに、
前記オペレータ識別子に対応づけて、オペレータの能力を示す能力レベルが記憶された能力記憶部を参照して、前記特定のオペレータの能力レベルを特定し、
前記生成されたデータのデータ量および能力レベルによる負担度が記憶された前記負担度記憶部を参照して、特定した前記データ量および特定した該能力レベルに該当する負担度を判定する
ことを実行させるオペレータ管理プログラムを記録した請求項１２記載の記憶媒体。
【請求項１５】
さらに、前記コンピュータに、
前記参照情報を識別する参照情報識別子に対応づけて、前記送信回数を記憶する回数記憶部を参照して、送信回数が一定の閾値を超えない前記参照情報を特定し、
特定した参照情報が前記オペレータ端末に送信された送信回数を前記参照記憶部に記憶する
ことを実行させるオペレータ管理プログラムを記録した請求項１１記載の記憶媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、オペレータ管理装置、オペレータ管理方法、及び記憶媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
コールセンタにおけるオペレータの応対の良し悪しは、オペレータの能力のみならず、オペレータの疲労度によっても左右されるものと考えられる。斯かる点に鑑みれば、各オペレータの負担は、できるだけ平準化されることが望ましい。【０００３】
従来、オペレータの通話時間によってオペレータの負担の程度を把握することが検討されている（例えば、特許文献１）。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００４】
【特許文献１】特開２００１−７７９２２号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００５】
しかしながら、手続き方法の問い合わせ等、定型的な回答が可能な問い合わせや、事前に予測されている問い合わせの頻度が高いオペレータは、一日の通話時間が長くても、主観的負担は比較的軽いと考えられる。一方、定型的な回答では間に合わず、関係書類を調べたりする必要がある問い合わせや、応対記録の入力事項が多くなるような問い合わせの頻度が高いオペレータは、一日の通話時間が短くても、オペレータが感じる負担は比較的重いと考えられる。【０００６】
したがって、単に通話時間を監視するだけでは、コールセンタの管理者は、オペレータが感じる負担を的確に把握するのは困難であると考えられる。【０００７】
そこで、コールセンタにおけるオペレータの負担の把握を支援することのできるオペレータ管理装置、オペレータ管理方法、及び記憶媒体の提供を目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００８】
そこで上記課題を解決するため、オペレータ管理装置は、顧客に対応するオペレータを識別するオペレータ識別子に対応づけて、該オペレータが使用するオペレータ端末に対して送信された顧客対応に関係する参照情報の送信回数が記録された参照記憶部と、参照情報の送信回数に対応づけてオペレータの負担度を記憶する負担度記憶部と、前記参照記憶部を参照して特定のオペレータ識別子に対応する送信回数を特定し、前記負担度記憶部を参照して特定した該送信回数に対応する負担度を特定する判定部と、前記特定された負担度を出力する出力部とを有することを特徴とする。
【発明の効果】
【０００９】
コールセンタにおけるオペレータの負担の把握を支援することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１０】
【図１】本発明の実施の形態におけるコールセンタ支援システムの構成例を示す図である。
【図２】本発明の実施の形態におけるオペレータ管理装置のハードウェア構成例を示す図である。
【図３】本発明の実施の形態におけるオペレータ端末のハードウェア構成例を示す図である。
【図４】本発明の実施の形態におけるオペレータ管理装置の機能構成例を示す図である。
【図５】本発明の実施の形態におけるオペレータ端末の機能構成例を示す図である。
【図６】本発明の実施の形態における管理者端末の機能構成例を示す図である。
【図７】着信に応じてオペレータ管理装置が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図８】番号種別記憶部の構成例を示す図である。
【図９】オペレータ情報記憶部の構成例を示す図である。
【図１０】顧客情報記憶部の構成例を示す図である。
【図１１】応対履歴記憶部の構成例を示す図である。
【図１２】通話情報の記録処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図１３】オペレータの発話状態の確認処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図１４】発話履歴記憶部の構成例を示す図である。
【図１５】質問者の発話状態の確認処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである
【図１６】応対画面の表示例を示す図である。
【図１７】応対画面に対する操作に応じてオペレータ管理装置が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図１８】ＦＡＱ情報記憶部の構成例を示す図である。
【図１９】参照回数閾値記憶部の構成例を示す図である。
【図２０】負担度の参照要求に応じてオペレータ管理装置が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図２１】負担度記憶部の構成例を示す図である。
【図２２】負担度閾値記憶部の構成例を示す図である。
【図２３】オペレータの負担度の表示処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【図２４】負担度表示画面の表示例を示す図である。
【図２５】担当変更処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【発明を実施するための形態】
【００１１】
以下、図面に基づいて本発明の実施の形態を説明する。図１は、本発明の実施の形態におけるコールセンタ支援システムの構成例を示す図である。同図のコールセンタ支援システム１は、コールセンタの業務を支援するためのコンピュータシステムである。コールセンタ支援システム１は、オペレータ管理装置１０、複数台のオペレータ端末２０、及び管理者端末３０等を含む。
【００１２】
オペレータ管理装置１０は、ＡＣＤ（Automatic Call Distributor：着信呼自動分配）機能を有するコンピュータである。例えば、オペレータ管理装置１０は、コールセンタの外部の電話（同図における顧客端末７０）から着信した呼を自動的にオペレータ端末２０に分配する。本実施の形態において、オペレータ管理装置１０は、各オペレータ（電話応対担当者）の負担が平準化されるように呼の分配を行う。ここでいう負担は、特に、オペレータ自身が感じる主観的な負担である。なお、顧客端末７０は、固定電話又は携帯電話等、通話機能を有しているものであれば、所定の機器に限定されない。
【００１３】
オペレータ端末２０は、オペレータが電話応対に利用するコンピュータである。オペレータ端末２０は、例えば、ヘッドセットが接続され、通話機能を有する。
【００１４】
管理者端末３０は、一般的にスーパーバイザと呼ばれる、コールセンタの管理者又は監督者が利用するコンピュータである。本実施の形態において、管理者端末３０は、各オペレータの負担を管理者に把握させるための機能を有する。
【００１５】
なお、オペレータ管理装置１０、管理者端末３０、及びオペレータ端末２０は、ＬＡＮ（Local Area Network）等のネットワーク４０（有線又は無線の別は問わない。）を介して相互に通信可能とされている。オペレータ管理装置１０が着信する呼は、オペレータ管理装置１０の外側でデジタル化される。各オペレータ端末２０に分配された呼に係る通話は、コールシセンタ支援システム１内において、ネットワーク４０を介して伝送される。
【００１６】
図２は、本発明の実施の形態におけるオペレータ管理装置のハードウェア構成例を示す図である。図２のオペレータ管理装置１０は、それぞれバスBで相互に接続されているドライブ装置１００、補助記憶装置１０２、メモリ装置１０３、ＣＰＵ１０４、及びインタフェース装置１０５等を有する。
【００１７】
オペレータ管理装置１０での処理を実現するプログラムは、記録媒体１０１によって提供される。プログラムを記録した記録媒体１０１がドライブ装置１００にセットされると、プログラムが記録媒体１０１からドライブ装置１００を介して補助記憶装置１０２にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体１０１より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置１０２は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。
【００１８】
メモリ装置１０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置１０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ１０４は、メモリ装置１０３に格納されたプログラムに従ってオペレータ管理装置１０に係る機能を実行する。インタフェース装置１０５は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。
【００１９】
なお、記録媒体１０１の一例としては、ＣＤ−ＲＯＭ、ＤＶＤディスク、又はＵＳＢメモリ等の可搬型の記録媒体が挙げられる。また、補助記憶装置１０２の一例としては、ＨＤＤ（Hard Disk Drive）又はフラッシュメモリ等が挙げられる。記録媒体１０１及び補助記憶装置１０２のいずれについても、コンピュータ読み取り可能な記録媒体に相当する。
【００２０】
図３は、本発明の実施の形態におけるオペレータ端末のハードウェア構成例を示す図である。
【００２１】
図Ｘ３は、本発明の実施の形態におけるオペレータ端末のハードウェア構成例を示す図である。図Ｘ３のオペレータ端末２０は、それぞれバスＢで相互に接続されているドライブ装置２００、補助記憶装置２０２、メモリ装置２０３、ＣＰＵ２０４、インタフェース装置２０５、表示装置２０６、入力装置２０７、音声処理部２０８、及びヘッドセット２０９等を有する。
【００２２】
オペレータ端末２０での処理を実現するプログラムは、記録媒体２０１によって提供される。プログラムを記録した記録媒体２０１がドライブ装置２００にセットされると、プログラムが記録媒体２０１からドライブ装置２００を介して補助記憶装置２０２にインストールされる。但し、プログラムのインストールは必ずしも記録媒体２０１より行う必要はなく、ネットワークを介して他のコンピュータよりダウンロードするようにしてもよい。補助記憶装置２０２は、インストールされたプログラムを格納すると共に、必要なファイルやデータ等を格納する。
【００２３】
メモリ装置２０３は、プログラムの起動指示があった場合に、補助記憶装置２０２からプログラムを読み出して格納する。ＣＰＵ２０４は、メモリ装置２０３に格納されたプログラムに従ってオペレータ端末２０に係る機能を実現する。インタフェース装置２０５は、ネットワークに接続するためのインタフェースとして用いられる。表示装置２０６はプログラムによるＧＵＩ（Graphical User Interface）等を表示する。入力装置２０７はキーボード及びマウス等であり、様々な操作指示を入力させるために用いられる。
【００２４】
音声処理部２０８は、オペレータの通話のための音声処理を実行する。ヘッドセット２０９は、オペレータの発話を入力するためのスピーカ２９１と、通話相手の音声を出力するマイク２９２とを有する。
【００２５】
なお、記録媒体２０１の一例は、記録媒体１０１と同様である。
【００２６】
管理者端末３０も、例えば、オペレータ端末２０と同様のハードウェア構成を有している。
【００２７】
図４は、本発明の実施の形態におけるオペレータ管理装置の機能構成例を示す図である。同図において、オペレータ管理装置１０は、呼受信部１２１、オペレータ決定部１２２、呼接続部１２３、顧客情報取得部１２４、顧客情報転送部１２５、通話情報記録部１２６、情報検索部１２７、応対情報記録部１２８、負担度判定部１２９、負担度出力部１３０、及び担当変更部１３１等を有する。これら各部は、オペレータ管理装置１０にインストールされた一つ又は複数のプログラムが、ＣＰＵ１０４に実行させる処理により実現される。オペレータ管理装置１０は、また、番号種別記憶部１４１、顧客情報記憶部１４２、オペレータ情報記憶部１４３、発話履歴記憶部１４４、ＦＡＱ情報記憶部１４５、参照回数閾値記憶部１４６、負担度記憶部１４７、負担度閾値記憶部１４８、及び応対履歴記憶部１４９等を有する。これら各記憶部は、例えば、補助記憶装置１０２を用いて実現可能である。但し、当該各記憶部は、オペレータ管理装置１０とネットワークを介して接続される記憶装置を用いて実現されてもよい。
【００２８】
呼受信部１２１は、外部（本実施の形態では顧客端末７０）からの呼を着信する。オペレータ決定部１２２は、着信された呼に関して応対を担当させるオペレータを、番号種別記憶部１４１及びオペレータ情報記憶部１４３等を参照して決定する。番号種別記憶部１４１は、着信番号ごとに、質問の種別（質問種別）を記憶する。オペレータ情報記憶部１４３は、オペレータごとに、オペレータの属性情報を記憶する。当該属性情報には、オペレータの現在の状況（応対中であるか待機中であるか）を示す情報も含まれる。
【００２９】
呼接続部１２３は、オペレータ決定部１２２によって決定されたオペレータのオペレータ端末２０に、着信された呼を接続する。顧客情報取得部１２４は、着信された呼に係る顧客の属性情報（顧客情報）を顧客情報記憶部１４２より取得する。顧客情報転送部１２５は、顧客情報取得部１２４によって取得された顧客情報を、オペレータ端末２０に転送する。
【００３０】
通話情報記録部１２６は、通話内容を示す音声データや、オペレータ及び顧客のそれぞれの発話時間の履歴等を記録する。発話時間の履歴は、発話履歴記憶部１４４に記録される。
【００３１】
情報検索部１２７は、応対中のオペレータが利用するオペレータ端末２０からのＦＡＱ情報の参照要求（検索要求）に応じ、当該参照要求に指定された条件に合致するＦＡＱ情報をＦＡＱ情報記憶部１４５より取得する。情報検索部１２７は取得されたＦＡＱ情報をオペレータ端末２０に返信する。なお、ＦＡＱ情報とは、よくある質問とその回答とを含む情報である。
【００３２】
応対情報記録部１２８は、応対に関してオペレータによって入力される文字列（後述される応対メモ）をオペレータ端末２０より受信し、応対履歴記憶部１４９に記録する。応対履歴記憶部１４９は、各応対の履歴情報を記憶する。
【００３３】
負担度判定部１２９は、応対履歴記憶部１４９又は発話履歴記憶部１４４が記憶する情報を負担度記憶部１４７が記憶する情報に当てはめて、各オペレータの負担度を判定する。負担度とは、オペレータの負担（特に、主観的な負担）の度合いを示す指標である。負担度出力部１３０は、負担度判定部１２９によって判定された各オペレータの負担度を、管理者端末３０に出力（送信）する。担当変更部１３１は、負担の高いオペレータに関して、担当する質問種別を変更する。
【００３４】
なお、参照回数閾値記憶部１４６及び負担度閾値記憶部１４８については後述される。
【００３５】
図５は、本発明の実施の形態におけるオペレータ端末の機能構成例を示す図である。同図において、オペレータ端末２０は、入出力制御部２１、顧客情報受信部２２、情報検索要求部２３、応対メモ送信部２４、呼通信部２５、音声入力部２６、及び音声出力部２７等を有する。これら各部は、オペレータ端末２０にインストールされたプログラムが、オペレータ端末２０のＣＰＵ２０４に実行させる処理により実現される。
【００３６】
入出力制御部２１は、キーボード又はマウス等を介した入力に応じた処理や、表示装置への出力処理等の制御を行う。顧客情報受信部２２は、オペレータ管理装置１０より転送される顧客情報を受信する。情報検索要求部２３は、応対中のオペレータが質問の回答に必要な情報（又は、質問の回答に関連する情報）の検索要求を、オペレータ管理装置１０に送信する。応対メモ送信部２４は、応対中又は応対を終えたオペレータによって入力される応対メモをオペレータ管理装置１０に送信する。呼通信部２５は、呼に関する通信を制御する。音声入力部２６は、オペレータによる発話の入力を受け付ける。音声出力部２７は、顧客による発話を出力する。
【００３７】
図６は、本発明の実施の形態における管理者端末の機能構成例を示す図である。同図において、管理者端末３０は、入出力制御部３１、負担度取得部３２、負担度表示画面生成部３３、及び担当変更要求部３４等を有する。これら各部は、管理者端末３０にインストールされたプログラムが、管理者端末３０のＣＰＵに実行させる処理により実現される。
【００３８】
入出力制御部３１は、キーボード又はマウス等を介した入力に応じた処理や、表示装置への出力処理等の制御を行う。負担度取得部３２は、各オペレータの負担度をオペレータ管理装置１０より取得する。負担度表示画面生成部３３は、各オペレータの負担度を表示させる画面（負担度表示画面）を生成する。担当変更要求部３４は、オペレータの担当する質問種別の変更要求を、オペレータ管理装置１０に送信する。
【００３９】
以下、オペレータ管理装置１０が実行する処理手順について説明する。図７は、着信に応じてオペレータ管理装置が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【００４０】
呼受信部１２１は、顧客端末７０より発信された呼を着信すると（Ｓ１０１でＹｅｓ）、当該呼にコールＩＤを割り当てる（Ｓ１０２）。コールＩＤは、各呼（すなわち、各通話）を識別するための識別子である。続いて、オペレータ決定部１２２は、着信番号に対応する質問種別を番号種別記憶部１４１より取得する（Ｓ１０３）。
【００４１】
図８は、番号種別記憶部の構成例を示す図である。同図において、番号種別記憶部１４１は、着信番号毎に質問種別を記憶する。質問種別の一例として、「通常」及び「定型」が示されている。「定型」は、各種手続き方法の問い合わせ等、定型的な応対が可能な質問を示す。「通常」は、定型的な応対が可能な質問以外の質問を示す。応対に対するオペレータの負担の大小を区別可能であれば、他の観点によって質問種別が分類されてもよい。本実施の形態では、「通常」の質問の方が、「定型」の質問よりもオペレータに対する負担は大きいと考える。
【００４２】
なお、着信番号は一つに統一されてもよい。この場合、着信後の音声ガイダンスに対する入力によって、質問種別が判定されてもよい。
【００４３】
続いて、オペレータ決定部１２２は、オペレータ情報記憶部１４３を参照し、ステップＳ１０３において取得された質問種別（以下、「対象質問種別」という。）に関して、待機中である（現在電話応対中でない）オペレータの存否を判定する（Ｓ１０４）。
【００４４】
図９は、オペレータ情報記憶部の構成例を示す図である。同図において、オペレータ情報記憶部１４３は、オペレータごとに、オペレータＩＤ、氏名、状況、質問種別、及びスキルレベル等を記憶する。
【００４５】
オペレータＩＤは、各オペレータを識別するための識別子である。氏名は、オペレータの氏名である。状況は、オペレータの現在の状況である。同図には、状況の値として「通話中」又は「待機中」が示されている。「通話中」は、現在通話中であること（すなわち、現在応対中であること）を示す。「待機中」は、現在待機中であることを示す。すなわち、「待機中」は、呼の割り当てが可能であることを示す。
【００４６】
質問種別は、現時点において担当が割り当てられている質問種別を示す。後述されるように、担当する質問種別は、オペレータの負担に鑑みて随時変更される。スキルレベルは、オペレータの能力（スキル）の程度を示す５段階の数値で表す情報である。本実施の形態では、数値が大きい程、スキルが高いことを示す。なお、本実施の形態において、スキルレベルの決定方法は、所定のものに限定されない。例えば、勤続期間等によって決定されてもよいし、管理者等の評価に基づいて決定されてもよい。
【００４７】
上記したステップＳ１０４において、オペレータ決定部１２２は、質問種別の値が対象質問種別に一致し、かつ、状況が「待機中」であるオペレータをオペレータ情報記憶部１４３より検索する。
【００４８】
該当するオペレータが検索されない場合（Ｓ１０４でＮｏ）、オペレータ決定部１２２は、該当するオペレータが検索されるまで、例えば、現在混雑中であることを示す音声メッセージを流す（Ｓ１０５）。
【００４９】
該当するオペレータが検索されると（Ｓ１０４でＹｅｓ）、オペレータ決定部１２２は、検索されたオペレータのうちの一人を、今回の呼を割り当てるオペレータ（以下、「担当オペレータ」という。）として決定する（Ｓ１０６）。
【００５０】
続いて、呼接続部１２３は、担当オペレータのオペレータ端末２０に、呼を接続（又は分配）する（Ｓ１０７）。続いて、呼接続部１２３は、オペレータ情報記憶部１４３において、担当オペレータの「状況」の値を「通話中」に更新する（Ｓ１０８）。
【００５１】
続いて、顧客情報取得部１２４は、発信者である顧客（以下、「質問者」という。）の顧客情報を顧客情報記憶部１４２より取得する（Ｓ１０９）。
【００５２】
図１０は、顧客情報記憶部の構成例を示す図である。同図において、顧客情報記憶部１４２は、当該コールセンタを運営する企業の顧客ごとに、顧客ＩＤ、氏名、住所、電話番号、購入製品型番、及び購入店等を記憶する。
【００５３】
顧客ＩＤは、各顧客を識別するための識別子である。氏名は、住所、電話番号は、顧客の氏名、住所、電話番号である。購入製品型番は、顧客が購入した製品の型番である。購入店は、顧客が製品を購入した店舗の名前である。
【００５４】
上記したステップＳ１０９において、顧客情報取得部１２４は、呼に係る発信番号と一致する電話番号を含む顧客情報を顧客情報記憶部１４２より取得する。なお、着信時の音声ガイダンスによって、顧客ＩＤを入力させ、当該顧客ＩＤを含む顧客情報が取得されるようにしてもよい。
【００５５】
続いて、顧客情報転送部１２５は、着信された呼に対応するレコードを応対履歴記憶部１４９に作成する（Ｓ１１０）。
【００５６】
図１１は、応対履歴記憶部の構成例を示す図である。同図において、応対履歴記憶部１４９は、オペレータによる応対ごと（すなわち、呼又は通話ごと）に、コールＩＤ、着信日時、顧客ＩＤ、オペレータＩＤ、応対メモ、入力文字数、ＦＡＱ参照回数、オペレータ発話時間、及び音声ファイル名等を記憶する。
【００５７】
コールＩＤは、応対に係る呼のコールＩＤである。着信日時は、当該呼が着信された日時である。顧客ＩＤは、発信者の顧客ＩＤである。オペレータＩＤは、当該呼に関して応対を担当したオペレータのオペレータＩＤである。応対メモは、応対時又は応対後においてオペレータによって入力される文字列（メモ）である。なお、応対メモは、オペレータによって生成されるデータの一例である。入力文字数は、応対メモの文字数である。すなわち、入力文字数は、オペレータによって生成されるデータのデータ量を示す。ＦＡＱ参照回数は、応対時においてオペレータがＦＡＱ情報を参照した回数である。オペレータ発話時間は、応対時においてオペレータが発話していた時間である。音声ファイル名は、通話内容を記録した音声ファイルのファイル名である。
【００５８】
上記したステップＳ１１０において、顧客情報転送部１２５は、応対履歴記憶部１４９に新たなレコードを作成し、当該レコードのコールＩＤ、着信日時、顧客ＩＤ、及びオペレータＩＤに値を記録する。コールＩＤには、今回の呼に対して割り当てられたコールＩＤが記録される。着信日時には、当該呼が着信された日時が記録される。顧客ＩＤには、質問者の顧客ＩＤが記録される。オペレータＩＤには、担当オペレータのオペレータＩＤが記録される。また、顧客情報転送部１２５は、当該レコードのＦＡＱ参照回数の値を「０」に初期化する。
【００５９】
続いて、顧客情報転送部１２５は、質問者の顧客情報を担当オペレータのオペレータ端末２０に転送する（Ｓ１１１）。
【００６０】
続いて、通話情報記録部１２６は、通話情報の記録処理を開始する（Ｓ１１２）。
【００６１】
続いて、ステップＳ１１２において開始される、通話情報の記録処理について説明する。図１２は、通話情報の記録処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。通話情報記録部１２６は、例えば、呼ごとのプロセスとして起動される。各プロセスには、対応する呼のコールＩＤ（以下、「対象コールＩＤ」という。）が指定される。
【００６２】
ステップＳ２０１において、通話情報記録部１２６は、通話内容を記録するための音声ファイルを生成（オープン）する。当該音声ファイルは、例えば、補助記憶装置１０２に生成される。続いて、通話情報記録部１２６は、オペレータ発話状態と質問者発話状態とのそれぞれの値を、発話していない状態を示す「未発話」とする（Ｓ２０２）。オペレータ発話状態及び質問者発話状態は、例えば、メモリ装置１０３において、担当オペレータの発話状態（発話中か否か）又は質問者の発話状態を記憶する変数である。
【００６３】
続いて、通話情報記録部１２６は、通話中の間（Ｓ２０３でＹｅｓ）、ステップＳ２０４〜Ｓ２０６を繰り返し実行する。
【００６４】
ステップＳ２０４において、通話情報記録部１２６は、所定時間分（例えば、２０ミリ秒等）の通話内容を音声ファイルに書き込む。ここでいう通話内容とは、担当オペレータの発話内容（声）と質問者の発話内容（声）との双方を含む音声情報である。但し、担当オペレータの発話内容と質問者の発話内容とが区別可能なようにステレオ録音される。
【００６５】
続いて、通話情報記録部１２６は、担当オペレータの発話状態を確認するための処理を実行する（Ｓ２０５）。より詳しくは、担当オペレータの発話開始時期又は発話終了時期が検知され、発話終了時期が検知されたときには担当オペレータの発話時間が記録される。続いて、通話情報記録部１２６は、質問者の発話状態を確認するための処理を実行する（Ｓ２０６）。すなわち、質問者の発話状態に関して、ステップＳ２０５と同様の処理が実行される。
【００６６】
なお、ステップＳ２０５及びＳ２０６は、ほぼ一瞬の処理である。したがって、通話中の間、ステップＳ２０４〜Ｓ２０６は、ステップＳ２０４において消費される所定時間間隔とほぼ同様の周期で繰り返し実行される。
【００６７】
通話情報記録部１２６は、通話の終了（呼の切断）を検知すると（Ｓ２０３でＮｏ）、音声ファイルをクローズする（Ｓ２０７）。続いて、通話情報記録部１２６は、当該音声ファイルのファイル名を、応対履歴記憶部１４９において、対象コールＩＤを含むレコードの音声ファイル名に記録する（Ｓ２０８）。その後、対象コールＩＤに対応する通話情報記録部１２６のプロセスは終了する。
【００６８】
続いて、ステップＳ２０５の詳細について説明する。図１３は、オペレータの発話状態の確認処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【００６９】
ステップＳ２１１において、通話情報記録部１２６は、直前の所定時間（直前のステップＳ２０４の所定時間）における、担当オペレータに関する音声の最大音量を取得する。当該音声の最大音量は、音声ファイルを解析して取得されてもよいし、ステップＳ２０４の所定時間において計測されて、メモリ装置１０３に記録されていてもよい。
【００７０】
続いて、通話情報記録部１２６は、直前の所定時間において、担当オペレータに関する音声の最大音量は０ではないか否かを判定する（Ｓ２１２）。すなわち、担当オペレータによる発話の有無が判定される。担当オペレータに関する音声が０を超える場合（Ｓ２１２でＹｅｓ）、通話情報記録部１２６は、担当オペレータの発話状態が「未発話」であるか否かを判定する（Ｓ２１３）。当該発話状態が「未発話」である場合（Ｓ２１３でＹｅｓ）、通話情報記録部１２６は、現在時刻を、担当オペレータの発話開始時刻として、発話履歴記憶部１４４に記録する（Ｓ２１４）。
【００７１】
図１４は、発話履歴記憶部の構成例を示す図である。同図において、発話履歴記憶部１４４は、オペレータ及び質問者ごとに、発話開始時刻及び発話終了時刻を記憶する。発話開始時刻は、一回の発話（発言し始めてから発言し終わるまで）の開始時刻である。発話終了時刻は、一回の発話の終了時刻である。通常、一回の通話において、担当オペレータと質問者との間では会話のやりとりがある。したがって、通常、一回の通話に関して、発話履歴記憶部１４４には、オペレータ及び質問者のそれぞれについて複数のレコードが登録される。なお、同図に示されるテーブルは、呼ごと（コールＩＤごと）に生成される。
【００７２】
上記したステップＳ２１４では、対象コールＩＤに対応する発話履歴記憶部１４４において、オペレータ発話に関して新たなレコードが追加され、当該レコードの発話開始時刻に現在時刻が記録される。
【００７３】
続いて、通話情報記録部１２６は、担当オペレータの発話状態を「発話中」に更新する（Ｓ２１５）。
【００７４】
一方、直前の所定時間において、担当オペレータに関する音声が０である場合（Ｓ２１２でＮｏ）、通話情報記録部１２６は、担当オペレータの発話状態が「発話中」であるか否かを判定する（Ｓ２１６）。当該発話状態が「発話中」である場合（Ｓ２１６でＹｅｓ）、通話情報記録部１２６は、現在時刻を、担当オペレータの発話終了時刻として、対象コールＩＤに対応する発話履歴記憶部１４４に記録する（Ｓ２１７）。すなわち、当該発話履歴記憶部１４４において、オペレータ発話に関する最後のレコードの発話終了時刻に現在時刻が記録される。
【００７５】
続いて、通話情報記録部１２６は、担当オペレータの発話状態を「未発話」に更新する（Ｓ２１８）。
【００７６】
続いて、図１２のステップＳ２０６について説明する。図１５は、質問者の発話状態の確認処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである
同図の処理手順は、図１３における「オペレータ」が「質問者」に置き換わったものである。したがって、同図の説明は、図１３の説明より自明であるため、省略する。
【００７７】
ところで、図７の処理に応じて、担当オペレータのオペレータ端末２０の呼通信部２５は、当該オペレータ端末２０に接続された呼に関する通信を開始する。その結果、当該呼に関して、オペレータと質問者との通話が開始される。また、当該オペレータ端末２０の顧客情報受信部２２は、オペレータ管理装置１０の顧客情報転送部１２５より転送された顧客情報を受信する。入出力制御部２１は、当該顧客情報等を含む応対画面を当該オペレータ端末２０の表示装置に表示させる。
【００７８】
図１６は、応対画面の表示例を示す図である。同図において、応対画面５１０は、顧客情報表示領域５１１、応対メモ入力領域５１２、ＦＡＱ参照領域５１３、及び終了ボタン５１４等を含む。
【００７９】
顧客情報表示領域５１１には、転送された顧客情報が表示される領域である。応対メモ入力領域５１２は、応対メモの入力を受け付ける領域である。ＦＡＱ参照領域５１３は、ＦＡＱ情報の参照用（又は検索用）の表示部品を含む領域である。すなわち、ＦＡＱ参照領域５１３は、当該表示部品として、キーワード入力領域５１５、及び参照ボタン５１６等を含む。キーワード入力領域５１５は、ＦＡＱ情報に関してキーワード検索のためのキーワードの入力を受け付ける領域である。参照ボタン５１６は、キーワード検索の実行指示を受け付けるボタンである。
【００８０】
終了ボタン５１４は、応対の終了時に押下されるボタンである。
【００８１】
例えば、担当オペレータは、質問者の質問に回答するため、キーワード入力領域５１５に、質問に関するキーワードを入力し、参照ボタン５１６を押下する。オペレータ端末２０の情報検索要求部２３は、参照ボタン５１６の押下に応じ、当該キーワードに基づくＦＡＱ情報の検索要求（参照要求）をオペレータ管理装置１０に送信する。また、応対中（通話）又は応対の終了後に、担当オペレータは、応対メモを応対メモ入力領域５１２に入力する。例えば、質問の内容や、回答した内容、参考にした情報等が応対メモとして入力される。応対の終了時に、担当オペレータが終了ボタンを押下すると、オペレータ端末２０の応対メモ送信部２４は、応対メモ入力領域５１２に入力されている応対メモの登録要求をオペレータ管理装置１０に送信する。なお、ＦＡＱ情報の検索要求や対応メモの登録要求には、担当オペレータのオペレータ端末２０に接続中の呼に対するコールＩＤが指定される。
【００８２】
続いて、以上のような応対画面５１０に対する操作に応じて、オペレータ管理装置１０が実行する処理手順について説明する。図１７は、応対画面に対する操作に応じてオペレータ管理装置が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【００８３】
オペレータ端末２０よりＦＡＱ情報の検索要求が受信されると（Ｓ３０１でＹｅｓ）、情報検索部１２７は、当該検索要求に指定されたキーワードに合致するＦＡＱ情報をＦＡＱ情報記憶部１４５より検索する（Ｓ３０２）。
【００８４】
図１８は、ＦＡＱ情報記憶部の構成例を示す図である。同図において、ＦＡＱ情報記憶部１４５の各レコード（各ＦＡＱ情報）は、製品カテゴリ、シリーズ、質問ジャンル、回答、及び参照回数等の項目を含む。
【００８５】
製品カテゴリは、機能に基づく製品のカテゴリである。シリーズは、製品のシリーズ名である。質問ジャンルは、質問の分類である。回答は、質問に対する回答例である。同図の例では、回答の項目に、「電源が入らない場合は、・・・」というように、質問又は質問者が問題としている現象等を示す情報が含まれている。斯かる情報が回答の項目から抜き出されて、質問の項目として独立されてもよい。参照回数は、当該レコード（ＦＡＱ情報）が参照された回数（すなわち、検索に合致し、オペレータ端末２０に送信された回数）である。ＦＡＱ情報記憶部１４５は、複数のオペレータによって共用される。したがって、当該参照回数は、複数のオペレータによる参照回数の合計値である。よって、当該参照回数により、各オペレータによって参照される機会の多いＦＡＱ情報と、あまり参照される機会の無いＦＡＱ情報とを区別することができる。
【００８６】
上記したステップＳ３０２では、例えば、いずれかの項目にキーワードと合致する文字列を含むＦＡＱ情報が検索される。
【００８７】
続いて、情報検索部１２７は、検索された一以上のＦＡＱ情報をオペレータ端末２０に返信する（Ｓ３０３）。続いて、情報検索部１２７は、当該各ＦＡＱ情報に関して、ＦＡＱ情報記憶部１４５が記憶する参照回数に１を加算する（Ｓ３０４）。
【００８８】
続いて、情報検索部１２７は、当該各ＦＡＱ情報に関してＦＡＱ情報記憶部１４５が記憶する参照回数が、参照回数閾値記憶部１４６が記憶する参照回数閾値以下であるか否かを判定する（Ｓ３０５）。
【００８９】
図１９は、参照回数閾値記憶部の構成例を示す図である。同図において、参照回数閾値記憶部１４６は、参照回数閾値を記憶する。同図では、参照回数閾値として「３０」が設定された例が示されている。なお、参照回数閾値の意味については後述される。
【００９０】
当該各ＦＡＱ情報の中に、参照回数が参照回数閾値以下であるＦＡＱ情報が含まれている場合（Ｓ３０５でＹｅｓ）、情報検索部１２７は、応対履歴記憶部１４９において、検索要求に指定されたコールＩＤに対応するレコードのＦＡＱ参照回数の値を更新する（Ｓ３０６）。すなわち、担当オペレータに関するＦＡＱ参照回数に１が加算される。
【００９１】
一方、当該各ＦＡＱ情報の中に、参照回数が参照回数閾値以下であるＦＡＱ情報が含まれていない場合（Ｓ３０５でＮｏ）、担当オペレータに関するＦＡＱ参照回数への加算は行われない。
【００９２】
ステップＳ３０５の分岐の技術的意義は、次の通りである。後述されるように、本実施の形態では、各オペレータに関するＦＡＱ参照回数に基づいて、各オペレータの負担度が判定される。但し、あまり参照されることのない（参照頻度の低い）ＦＡＱ情報が必要とされるような質問に関しては、参照頻度の高いＦＡＱ情報が必要とされる質問に対して、オペレータへの負担は大きいものと考えられる。そこで、参照頻度が低いＦＡＱ情報が参照された場合に限って、担当オペレータの負担の増加が評価されるように、ステップＳ３０５における分岐が有るのである。なお、参照回数閾値は、参照頻度の高低を区別するための閾値である。
【００９３】
なお、ステップＳ３０１〜Ｓ３０６は、ＦＡＱ情報の検索要求が受信されるたびに実行される。したがって、応対中に、参照頻度の低いＦＡＱ情報の検索回数が多いオペレータに関しては、当該オペレータのＦＡＱ参照回数の加算量が多くなる。
【００９４】
その後、或る呼について通話が終了すると（Ｓ３０７でＹｅｓ）、応対情報記録部１２８は、当該呼が接続されていたオペレータ端末２０に係るオペレータに関して、オペレータ情報記憶部１４３の状況の値を「待機中」とする（Ｓ３０８）。当該呼が接続されていたオペレータ端末２０に係るオペレータは、当該呼のコールＩＤに対して、応対履歴記憶部１４９に記録されているオペレータＩＤによって特定することができる。
【００９５】
続いて、応対情報記録部１２８は、当該呼に係るコールＩＤに対応する発話履歴記憶部１４４（図１４）を参照して、当該通話におけるオペレータの発話時間の合計を算出する（Ｓ３０９）。すなわち、当該発話履歴記憶部１４４のオペレータに関する各レコードの発話開始時刻及び発話終了時刻の間の時間の合計値が算出される。続いて、応対情報記録部１２８は、算出された発話時間を、応対履歴記憶部１４９において、当該コールＩＤに対応するレコードのオペレータ発話時間に記録する（Ｓ３１０）。
【００９６】
続いて、応対メモの登録要求が受信されると（Ｓ３１１でＹｅｓ）、応対情報記録部１２８は、応対履歴記憶部１４９において、当該登録要求に指定されたコールＩＤに対応するレコードの応対メモに、当該登録要求に係る応対メモを記録する（Ｓ３１２）。続いて、応対情報記録部１２８は、当該応対メモの文字数をカウントし、当該文字数を、当該レコードの入力文字数に記録する（Ｓ３１３）。
【００９７】
続いて、各オペレータの負担度の参照要求が管理者端末３０より受信された際にオペレータ管理装置１０が実行する処理手順について説明する。図２０は、負担度の参照要求に応じてオペレータ管理装置が実行する処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。同図の処理は、顧客端末７０からの呼の着信とは非同期（すなわち、図７等の処理とは非同期）に実行される。
【００９８】
管理者端末３０より負担度参照要求が受信されると（Ｓ４０１）、負担度判定部１２９は、オペレータ情報記憶部１４３（図９）の先頭から順に一つのレコードから順にオペレータＩＤを取得する（Ｓ４０２）。続いて、負担度判定部１２９は、当該オペレータＩＤを含むレコードであって、着信日時が同日のレコードが応対履歴記憶部１４９（図１１）に登録されているか否かを判定する（Ｓ４０３）。ここでいう、当日とは、図２０の処理が実行される日をいう。ステップＳ４０２は、該当するレコードが検索されるまで実行される（Ｓ４０３）。すなわち、ステップＳ４０４以降は、当日において応対を行ったオペレータに関して実行される。
【００９９】
該当するレコードが一以上検索されると（Ｓ４０３でＹｅｓ）、負担度判定部１２９は、検索された各レコード（以下、「該当応対履歴群」という。）より、顧客ＩＤを取得する（Ｓ４０４）。続いて、負担度判定部１２９は、該当応対履歴群に係るオペレータＩＤに対応するスキルレベルをオペレータ情報記憶部１４３（図９）より取得する（Ｓ４０５）。なお、当該オペレータＩＤに係るオペレータを、以下「対象オペレータ」という。
【０１００】
続いて、負担度判定部１２９は、該当応対履歴群のオペレータ発話時間の総和を算出する（Ｓ４０６）。続いて、負担度判定部１２９は、オペレータ発話時間の総和と、スキルレベルと、負担度記憶部１４７とに基づいて、対象オペレータに関する発話負担度を判定する。（Ｓ４０７）。
【０１０１】
図２１は、負担度記憶部の構成例を示す図である。同図において負担度記憶部１４７は、発話、応対メモ入力、及びＦＡＱ参照等の作業ごとに、発話時間、入力文字数、又はＦＡＱ参照回数に応じた負担度（発話負担度、入力負担度、ＦＡＱ参照負担度）を記憶する。但し、同一の発話時間、入力文字数、又はＦＡＱ参照回数であっても、各負担度は、スキルレベルに応じて異なる。同図では、スキルレベルが１、２、又は３以上のいずれであるかに応じて、各負担度が設定された例が示されている。３以上のスキルレベルが更に細分化されて負担度が設定されてもよい。
【０１０２】
例えば、発話については、発話時間が４６〜６０分の場合、スキルレベルが１、２、３のそれぞれに対して、発話負担度は、３、２、１とされている。すなわち、スキルレベルが高い方が発話負担度は小さくされている。他の負担度（入力負担度及びＦＡＱ参照負担度）についても同様である。これは、同じ作業であっても、スキルレベルが高いオペレータの方が、主観的な負担は小さいと考えられるからである。
【０１０３】
上記したステップＳ４０５において、負担度判定部１２９は、対象オペレータの発話時間の総和及びスキルレベルとの組み合わせを負担度記憶部１４７に当てはめて、対象オペレータに関する発話負担度を判定する。
【０１０４】
続いて、負担度判定部１２９は、該当応対履歴群の入力文字数の総和を算出する（Ｓ４０８）。続いて、負担度判定部１２９は、入力文字数の総和とスキルレベルとを負担度記憶部１４７（図２１）に当てはめて、対象オペレータに関する入力負担度を判定する。（Ｓ４０９）。
【０１０５】
続いて、負担度判定部１２９は、該当応対履歴群のＦＡＱ参照回数の総和を算出する（Ｓ４１０）。続いて、負担度判定部１２９は、ＦＡＱ参照回数の総和とスキルレベルとを負担度記憶部１４７（図２１）に当てはめて、対象オペレータに関するＦＡＱ参照負担度を判定する。（Ｓ４１１）。
【０１０６】
なお、ここで、ＦＡＱ参照回数は、必ずしも実際にＦＡＱ情報の検索（参照）が行われた回数と一致するとは限らない。図１７のステップＳ３０５及びＳ３０６に関して説明したように、参照頻度の高いＦＡＱ情報の参照については、オペレータのＦＡＱ参照回数にはカウントされないからである。
【０１０７】
但し、図１７のステップＳ３０５の分岐は実行されずに、実際のＦＡＱ参照回数が応対履歴記憶部１４９に記録されるようにしてもよい。この場合、応対履歴記憶部１４９には、各オペレータについて、ＦＡＱ情報ごとにＦＡＱ参照回数が記録されるようにする。その上で、ステップＳ４１０において、総和に含めるＦＡＱ参照回数の選別が行われてもよい。すなわち、ＦＡＱ情報記憶部１４５が記憶する参照回数が参照回数閾値以下であるＦＡＱ情報に関して、応対履歴記憶部１４９において対象オペレータに関して記録されているＦＡＱ参照回数については、加算対象から除外されてもよい。
【０１０８】
続いて、負担度判定部１２９は、発話負担度、入力負担度、及びＦＡＱ参照負担度の総和を算出する（Ｓ４１２）。以下、当該総和を全体負担度という。続いて、負担度判定部１２９は、全体負担度が、負担度閾値を超えているか否かを判定する（Ｓ４１３）。
【０１０９】
図２２は、負担度閾値記憶部の構成例を示す図である。同図において、負担度閾値記憶部１４８は、負担度閾値を記憶する。負担度閾値が、負担が大きい（又は高い）状態と、負担が小さい（又は低い）状態とを区別するための閾値である。同図では、負担度閾値として「８０」が設定された例が示されている。
【０１１０】
全体負担度が負担度閾値を超えている場合、負担度判定部１２９は、高負担フラグを対象オペレータのオペレータＩＤに関連付ける（Ｓ４１４）。高負担フラグは、負担が大きい（高い）状態を示すフラグ情報である。続いて、負担度判定部１２９は、対象オペレータのオペレータＩＤに関連付けて、全体負担度、質問種別、及び高負担フラグをメモリ装置１０３に記録する（Ｓ４１５）。なお、質問種別は、対象オペレータのオペレータＩＤに基づいて、オペレータ情報記憶部１４３より取得される
続いて、負担度判定部１２９は、オペレータ情報記憶部１４３が記憶する、対象オペレータに関するレコード以外の全てのレコードに関してステップＳ４０２以降を実行する（Ｓ４１６）。その結果、当日に応対を行っている各オペレータのオペレータＩＤに関連付けられて、全体負担度、質問種別、及び高負担フラグがメモリ装置１０３に記録された状態となる。但し、高負担フラグは、全体負担度が負担度閾値を超えているオペレータのオペレータＩＤにのみ関連付けられている。
【０１１１】
続いて、負担度出力部１３０は、当該各オペレータＩＤに関連付けられている全体負担度、質問種別、及び高負担フラグを管理者端末３０に出力（送信）する（Ｓ４１７）。
【０１１２】
続いて、図２０の処理と対をなして管理者端末３０が実行する処理手順について説明する。図２３は、オペレータの負担度の表示処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【０１１３】
管理者端末３０において、負担度の表示指示が管理者によって入力されると、負担度取得部３２は、負担度の参照要求をオペレータ管理装置１０に送信する（Ｓ５０１）。オペレータ管理装置１０は、当該参照要求に応じて、上述した図２０の処理手順を実行し、オペレータＩＤごとに、全体負担度、質問種別、及び高負担フラグ等を含む応答を返信する。
【０１１４】
当応答が負担度取得部３２によって受信されると（Ｓ５０２でＹｅｓ）、負担度表示画面生成部３３は、当該応答に含まれる情報に基づいて、負担度表示画面を生成する（Ｓ５０３）。続いて、入出力制御部３１は、生成された負担度表示画面を、管理者端末３０に表示させる（Ｓ５０４）。
【０１１５】
図２４は、負担度表示画面の表示例を示す図である。同図において、負担度表示画面５２０は、負担度表示領域５２１及び指示受付領域５２２等を有する。
【０１１６】
負担度表示領域５２１には、管理者端末３０より返信された情報に含まれているオペレータＩＤごとに、質問種別及び負担の高さを示す矩形が表示されている。すなわち、実線の矩形は、質問種別が「通常」である質問を担当中であることを示す。破線の矩形は、質問種別が「定型」である質問を担当中であることを示す。また、網掛けが施された矩形は、負担が高いオペレータ（高負担フラグが関連付けられているオペレータ）であることを示す。なお、各矩形の中の数字は、全体負担度を示す。また、各矩形の下の数字は、オペレータＩＤを示す。
【０１１７】
管理者は、負担度表示領域５２１を参照することにより、各オペレータが担当している質問種別と、各オペレータの全体負担度とを一目で確認することができる。
【０１１８】
一方、指示受付領域５２２は、質問種別の担当変更の指示を受け付けるための領域である。同図では、高負担フラグが関連付けられており、かつ、担当中の質問種別が「通常」であるオペレータと、全体負担度が最低であり、かつ、担当中の質問種別が「定型」であるオペレータとの担当変更の要否を問い合わせるメッセージが示されている。なお、質問種別の担当変更は、必ずしも、オペレータ間において交換される形態で行われなくてもよい。例えば、全体負担度が相対的に高いオペレータについて、単独で質問種別が変更されてもよい。また、担当変更の候補が自動的に表示されなくてもよい。例えば、管理者が、負担度表示領域５２１の矩形を選択し、当該矩形に係るオペレータに関して、担当する質問種別の変更が行われてもよい。
【０１１９】
同図の例において、管理者は、担当変更は必要でないと判断した場合、ボタン５２４を押下する。この場合、負担度表示画面５２０は、非表示となる。一方、管理者は、担当変更は必要であると判断した場合、ボタン５２３を押下する。ボタン５２３の押下に応じ、管理者端末３０の担当変更要求部３４は、指示受付部５２２に示されている変更内容を指定して、担当変更の要求をオペレータ管理装置１０に送信する。すなわち、オペレータ１００９の質問種別を「定型」とし、オペレータ２０１０との質問種別を「通常」とする要求がオペレータ管理装置１０に送信される。
【０１２０】
続いて、当該担当変更の要求に応じてオペレータ管理装置１０が実行する処理手順について説明する。図２５は、担当変更処理の処理手順の一例を説明するためのフローチャートである。
【０１２１】
オペレータ管理装置１０の担当変更部１３１は、担当変更要求が受信されると（Ｓ６０１でＹｅｓ）、当該要求において指定された変更内容に応じた処理を実行する（Ｓ６０２）。すなわち、担当変更部１３１は、当該変更内容において指定されているオペレータＩＤに関するオペレータ情報記憶部１４３の質問種別の値を、当該変更内容に指定されている質問種別によって更新する。図２４の例の場合、オペレータ１００９の質問種別が「定型」に更新され、オペレータ２０１０の質問種別が「通常」に更新される。その結果、オペレータ１００９には、「定型」の質問が割り振られ、オペレータ２０１０には、「通常」の質問が割り振られるようになる。したがって、オペレータ間の負担の平準化を期待することができる。
【０１２２】
上述したように、本実施の形態では、オペレータの負担の度合い（全体負担度）が、通話時間のみならず、ＦＡＱ情報の参照回数や応対メモの入力文字数等をも勘案して評価される。ＦＡＱ情報の参照回数が多いということは、オペレータが有している知識のみでは回答が困難である質問の応対が多かったということであると解釈することができる。また、質問の内容が複雑である場合又は多岐にわたっている場合等は、応対メモの入力文字数が多くなると考えられる。質問の内容自体を説明するための文字数が多くなり、また、応対のための作業内容を説明するための文字数も多くなると考えられるからである。したがって、ＦＡＱ情報の参照回数が多い、又は応対メモの入力文字数が多い応対は、オペレータの主観的（又は心理的）な負担が大きい応対であると考えられる。したがって、本実施の形態によれば、オペレータの主観的な負担を、管理者に把握させることができる。
【０１２３】
また、本実施の形態では、発話時間、応対メモの入力文字数、又はＦＡＱ情報の参照回数等、客観的な負荷又は負担が同じであっても、スキルレベルに応じて主観的な負担の評価が変化する。同じ負荷であっても、経験や能力等に応じて、各オペレータが感じる負担は異なると考えられるからである。したがって、本実施の形態によれば、このような事情をも考慮して、各オペレータの主観的な負担を評価することができる。
【０１２４】
更に、本実施の形態では、参照回数の相対的に少ないＦＡＱ情報に関する参照の方が、参照回数の相対的に多いＦＡＱ情報に関する参照よりも、負担度に対する寄与度が大きくされる。各オペレータによって頻繁に参照されるＦＡＱ情報については、各オペレータが
その存在を認識している可能性が高く、検索が容易であると考えられる。したがって、斯かるＦＡＱ情報の参照に関する主観的な負担は相対的に小さいものと考えられる。一方、各オペレータによってあまり参照されないＦＡＱ情報については、各オペレータがその存在を知らない可能性があり、検索が相対的に困難であると考えられる。したがって、斯かるＦＡＱ情報の参照に関する主観的な負担は相対的に大きいと考えられる。本実施の形態によれば、このような事情をも考慮して、各オペレータの主観的な負担を評価することができる。
【０１２５】
なお、応対中に参照対象（又は検索対象）とされる情報は、ＦＡＱ情報に限定されない。例えば、製品又は商品等の電子マニュアル等が参照対象とされてもよい。この場合、電子マニュアル等の参照回数がカウントされ、当該参照回数に基づいて負担度が判定されてもよい。
【０１２６】
また、ＦＡＱ情報の参照回数及び応対メモの入力文字数のいずれか一方のみに基づいて負担度が判定されてもよい。但し、本実施の形態のように、双方に基づいて負担度が判定されることで、負担度の評価結果の妥当性の向上が期待できる。
【０１２７】
なお、本実施の形態において、応対履歴記憶部１４９は、参照記憶部及び生成データ記憶部の一例である。また、負担度判定部１２９は、判定部の一例である。また、負担度出力部１３０は、出力部の一例である。オペレータ情報記憶部１４３は、能力記憶部の一例である。ＦＡＱ情報記憶部１４５は、回数記憶部の一例である。また、情報検索部１２７は、更新部の一例である。
【０１２８】
以上、本発明の実施例について詳述したが、本発明は斯かる特定の実施形態に限定されるものではなく、請求の範囲に記載された本発明の要旨の範囲内において、種々の変形・変更が可能である。
【符号の説明】
【０１２９】
１            コールセンタ支援システム
１０          オペレータ管理装置
２０          オペレータ端末
２１          入出力制御部
２２          顧客情報受信部
２３          情報検索要求部
２４          応対メモ送信部
２５          呼通信部
２６          音声入力部
２７          音声出力部
３０          管理者端末
３１          入出力制御部
３２          負担度取得部
３３          負担度表示画面生成部
３４          担当変更要求部
７０          顧客端末
１００        ドライブ装置
１０１        記録媒体
１０２        補助記憶装置
１０３        メモリ装置
１０４        ＣＰＵ
１０５        インタフェース装置
１２１        呼受信部
１２２        オペレータ決定部
１２３        呼接続部
１２４        顧客情報取得部
１２５        顧客情報転送部
１２６        通話情報記録部
１２７        情報検索部
１２８        応対情報記録部
１２９        負担度判定部
１３０        負担度出力部
１３１        担当変更部
１４１        番号種別記憶部
１４２        顧客情報記憶部
１４３        オペレータ情報記憶部
１４４        発話履歴記憶部
１４５        ＦＡＱ情報記憶部
１４６        参照回数閾値記憶部
１４７        負担度記憶部
１４８        負担度閾値記憶部
１４９        応対履歴記憶部
２００        ドライブ装置
２０１        記録媒体
２０２        補助記憶装置
２０３        メモリ装置
２０４        ＣＰＵ
２０５        インタフェース装置
２０６        表示装置
２０７        入力装置
２０８        音声処理部
２０９        ヘッドセット
Ｂ            バス
【図１】
2012124102.tif 000003
【図２】
2012124102.tif 000004
【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
2012124102.tif 000008
【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【手続補正書】
【提出日】平成25年8月29日(2013.8.29)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客に対応するオペレータを識別するオペレータ識別子に対応づけて、該オペレータが使用するオペレータ端末に対して送信された顧客対応に関係する参照情報の送信回数が記録された参照記憶部と、
参照情報の送信回数に対応づけてオペレータの負担度を記憶する負担度記憶部と、
前記参照記憶部を参照して特定のオペレータ識別子に対応する送信回数を特定し、前記負担度記憶部を参照して特定した該送信回数に対応する負担度を特定する判定部と、
前記特定された負担度を出力する出力部と
を有することを特徴とするオペレータ管理装置。
【請求項２】
さらに、
前記オペレータ識別子に対応づけて前記オペレータ端末から送信された前記オペレータによって生成されたデータを記憶する生成データ記憶部を有し
前記負担度記憶部は、オペレータによって生成されたデータのデータ量に対応づけて前記負担度を記憶し、
前記判定部は、前記生成データ記憶部を参照して特定のオペレータが生成したデータのデータ量を特定し、前記負担度記憶部を参照して特定した該データ量に対応する負担度を特定する
ことを特徴とする請求項１記載のオペレータ管理装置。
【請求項３】
さらに、
オペレータ識別子に対応づけて、オペレータの能力を示す能力レベルが記憶された能力記憶部を有し、
前記負担度記憶部は、前記送信回数および能力レベルによる負担度が記憶され、
前記判定部は、前記能力記憶部を参照して前記特定のオペレータの能力レベルを特定して、前記負担度記憶部を参照して特定した前記送信回数および特定した該能力レベルに該当する負担度を特定する
ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ管理装置。
【請求項４】
さらに、
オペレータ識別子に対応づけて、オペレータの能力を示す能力レベルが記憶された能力記憶部を有し、
前記負担度記憶部は、前記データのデータ量および能力レベルによる負担度が記憶され、
前記判定部は、前記能力記憶部を参照して前記特定のオペレータの能力レベルを特定して、前記負担度記憶部を参照して特定した前記データ量および特定した該能力レベルに該当する負担度を特定する
ことを特徴とする請求項２に記載のオペレータ管理装置。
【請求項５】
さらに、
前記参照情報を識別する参照情報識別子に対応づけて、前記送信回数を記憶する回数記憶部と、
前記回数記憶部を参照して送信回数が一定の閾値を超えない前記参照情報を特定し、特定した参照情報が前記オペレータ端末に送信された送信回数を前記参照記憶部に記憶する更新部と
を有することを特徴とする請求項１に記載のオペレータ管理装置。
【請求項６】
コンピュータが、顧客に対応するオペレータの作業状況を分析するオペレータ管理方法であって、
前記コンピュータは、
オペレータを識別するオペレータ識別子に対応づけて、該オペレータが使用するオペレータ端末に対して送信された顧客対応に関係する参照情報の送信回数が記録された参照記憶部を参照して、特定のオペレータ識別子に対応する参照情報の送信回数を特定し、
参照情報の送信回数に対応づけてオペレータの負担度を記憶する負担度記憶部を参照して、前記特定した該送信回数に対応する負担度を判定し、
特定された前記負担度を出力する
ことを特徴とするオペレータ管理方法。
【請求項７】
コンピュータに顧客に対応するオペレータの作業状況分析を実行させるオペレータ管理プログラムを記録した記録媒体であって、
前記コンピュータに、
オペレータを識別するオペレータ識別子に対応づけて、該オペレータが使用するオペレータ端末に対して送信された顧客対応に関係する参照情報の送信回数が記録された参照記憶部を参照して、特定のオペレータ識別子に対応する参照情報の送信回数を特定し、
参照情報の送信回数に対応づけてオペレータの負担度を記憶する負担度記憶部を参照して、前記特定した該送信回数に対応する負担度を判定し、
特定された前記負担度を出力する
ことを実行させるオペレータ管理プログラムを記録した記憶媒体。
【国際調査報告】
2012124102.tif 000028
2012124102.tif 000029
2012124102.tif 000030
2012124102.tif 000031