(57)【要約】  顧客及びオペレータの発話を選択する操作を軽減できるオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体を提供することを課題とし、通話における顧客およびオペレータの発話時間を記録する発話記録手段と、オペレータ端末に表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段と、オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段と、発話記録手段、表示記録手段、および、内容記録手段を参照し、顧客とオペレータの発話時間、オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間及び表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、管理者端末に通話情報及び顧客とオペレータの発話の音声ファイルを送信する提供手段と、管理者端末から通話情報に含まれる顧客およびオペレータの発話の選択を受け付け、選択された発話がオペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された発話と共に所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する決定手段とを有することを特徴とする。
2012124120.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援装置であって、
通話における、顧客およびオペレータの発話時間を記録する発話記録手段と、
オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段と、
前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段と、
前記通話について、前記発話記録手段、前記表示記録手段、および、前記内容記録手段を参照し、前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信する提供手段と、
前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する決定手段と
を有することを特徴とするオペレータ評価支援装置。
【請求項２】
前記決定手段は、前記発話記録手段を参照し、選択された前記発話の発話時間を読み出すと共に、前記表示記録手段を参照し、前記表示画面の切り替えタイミングを読み出し、選択された前記発話の発話時間が前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれ、且つ、前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に、選択された前記発話の相手の通話が含まれている場合に、選択された前記通話と共に前記相手の通話を再生通話に決定する
ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ評価支援装置。
【請求項３】
閾値時間を記録する閾値記録手段を更に有し、
前記決定手段は前記閾値記録手段を参照し、前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングの前記閾値時間前から前記閾値時間後までの範囲を所定時間とする
ことを特徴とする請求項１又は２に記載のオペレータ評価支援装置。
【請求項４】
前記提供手段は、前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を、時間軸を基準に表示する
ことを特徴とする請求項１乃至３何れか一項に記載のオペレータ評価支援装置。
【請求項５】
コンピュータが、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援方法であって、
前記オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段を参照して、該通話において該オペレータ端末に表示された表示画面識別情報および表示時間を特定し、
前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段を参照して、前記特定された表示画面識別情報に対応する画面内容情報を特定し、
通話における前記顧客およびオペレータの発話時間を記録した発話記録手段を参照して、前記通話における顧客およびオペレータの発話時間を特定し、
前記通話において特定した前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信し、
前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する
ことを特徴とするオペレータ評価支援方法。
【請求項６】
前記コンピュータは、前記発話記録手段を参照し、選択された前記発話の発話時間を読み出すと共に、前記表示記録手段を参照し、前記表示画面の切り替えタイミングを読み出し、選択された前記発話の発話時間が前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれ、且つ、前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に、選択された前記発話の相手の通話が含まれている場合に、選択された前記通話と共に前記相手の通話を再生通話に決定する
ことを特徴とする請求項５に記載のオペレータ評価支援方法。
【請求項７】
前記コンピュータは、
閾値時間を記録する閾値記録手段を参照し、前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングの前記閾値時間前から前記閾値時間後までの範囲を所定時間とする
ことを特徴とする請求項５又は６に記載のオペレータ評価支援方法。
【請求項８】
前記コンピュータは、
前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を、時間軸を基準に表示する
ことを特徴とする請求項５乃至７何れか一項に記載のオペレータ評価支援方法。
【請求項９】
顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援方法をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体であって、
前記オペレータ評価支援プログラムは前記コンピュータに、
前記オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段を参照して、該通話において該オペレータ端末に表示された表示画面識別情報および表示時間を特定し、
前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段を参照して、前記特定された表示画面識別情報に対応する画面内容情報を特定し、
通話における前記顧客およびオペレータの発話時間を記録した発話記録手段を参照して、前記通話における顧客およびオペレータの発話時間を特定し、
前記通話において特定した前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信し、
前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する
ことを実行させることを特徴とする記憶媒体。
【請求項１０】
前記コンピュータに、
前記発話記録手段を参照し、選択された前記発話の発話時間を読み出すと共に、前記表示記録手段を参照し、前記表示画面の切り替えタイミングを読み出し、選択された前記発話の発話時間が前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれ、且つ、前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に、選択された前記発話の相手の通話が含まれている場合に、選択された前記通話と共に前記相手の通話を再生通話に決定する
ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項９に記載の記憶媒体。
【請求項１１】
前記コンピュータに、
閾値時間を記録する閾値記録手段を参照し、前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングの前記閾値時間前から前記閾値時間後までの範囲を所定時間とする
ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録したことを特徴とする請求項９又は１０に記載の記憶媒体。
【請求項１２】
前記コンピュータに、
前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を、時間軸を基準に表示する
ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項９乃至１１何れか一項に記載の記憶媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明はコールセンタのオペレータの評価を支援するオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
近年、コールセンタではオペレータの通話品質の向上が重要視されている。オペレータの通話品質の評価は、例えばオペレータを統括するスーパーバイザが、各オペレータの通話品質を評価する。スーパーバイザは、例えば顧客及びオペレータの発話時間帯を示すグラフ（発話時間帯グラフ）から発話の音声ファイルを一つずつ選択して再生することで、それぞれの発話の内容を把握し、オペレータの通話品質を評価していた。また、音声ファイルを音声認識処理させない場合、発話時間帯グラフからオペレータの発話の内容や複数の音声ファイル間の関連を把握することは困難であるため、オペレータの発話の問題個所を予想することも困難である。【０００３】
このように、スーパーバイザは発話の音声ファイルを再生しなければオペレータの発話の問題個所を容易に把握することができない。発話の音声ファイルを選択して再生するという点では、例えば、以下のような従来技術が知られている。【０００４】
質問と回答の音声ファイルを連動再生する技術は従来から知られている（特許文献１参照）。【０００５】
また、音声ファイルの内容を予め認識しないで複数の音声ファイルを再生する技術は、従来から知られている（特許文献２参照）。
【特許文献１】特開２００６−１７１５７９号公報
【特許文献２】特開２００７−５８７６７号公報
【発明の開示】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
しかし、例えば上記特許文献１の技術は、質問と回答の音声ファイルを連動再生する従来の技術は音声ファイルの内容を認識し、質問と回答の木構造を作成した上で選択再生を受け付ける為、予め音声ファイルの内容を認識させる認識技術を用意する必要があり、高価な装置が必要となるという問題があった。【０００７】
また、例えば上記特許文献２による技術では、音声ファイルの内容を予め認識しないで複数の音声ファイルを再生する従来の技術は、発話毎の音声ファイルを作成しておき、指定された時間帯に含まれる複数の音声ファイルを再生するものであるため、オペレータの発話の問題個所の把握を容易に行えるものではない。【０００８】
このように、スーパーバイザはオペレータの顧客応答の問題箇所を容易に見つけることができないという問題があった。また、スーパーバイザはオペレータを適切に指導する必要があるため、オペレータの発話の問題個所を、把握しなければならない。しかし、スーパーバイザは、発話の音声ファイルを再生しない限り、具体的な通話内容が分からない。【０００９】
また、発話の音声ファイルを再生しても、スーパーバイザは通話のどこに問題点があったのか分からないので、通話の最初から順次聞いていくしかない。このような方法は非常に時間がかかって非効率的である。そのため、スーパーバイザは通話内容を十分に確認できず、その結果、適切な指導が実施できないことがあった。【００１０】
本発明の一実施形態は、顧客及びオペレータの発話の音声ファイルを選択する操作を軽減できるオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体を提供することを課題としている。
【課題を解決するための手段】
【００１１】
上記課題を解決するため、本発明の一実施形態のオペレータ評価支援装置は、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援装置であって、通話における、顧客およびオペレータの発話時間を記録する発話記録手段と、オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段と、前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段と、前記通話について、前記発話記録手段、前記表示記録手段、および、前記内容記録手段を参照し、前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信する提供手段と、前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する決定手段とを有することを特徴とする。【００１２】
なお、本発明の一実施形態の構成要素、表現または構成要素の任意の組合せを、方法、装置、システム、コンピュータプログラム、記録媒体、データ構造などに適用したものも本発明の態様として有効である。
【発明の効果】
【００１３】
本発明の一実施形態によれば、顧客及びオペレータの発話の音声ファイルを選択する操作を軽減できるオペレータ評価支援装置、オペレータ評価支援方法及びオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体を提供可能である。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】本実施例のコールセンタシステムの一例の構成図である。
【図２】サーバの一例のハードウェア構成図である。
【図３】オペレータ端末及び管理者端末の一例のハードウェア構成図である。
【図４】サーバの一例の機能構成図である。
【図５】顧客ＤＢの一例の構成図である。
【図６】質問ＤＢの一例の構成図である。
【図７】ＦＡＱＤＢの一例の構成図である。
【図８】製品ＤＢの一例の構成図である。
【図９】オペレータＤＢの一例の構成図である。
【図１０】音声ＤＢの一例の構成図である。
【図１１】発話時刻ＤＢの一例の構成図である。
【図１２】マニュアルＤＢの一例の構成図である。
【図１３】ページ切り替えＤＢの一例の構成図である。
【図１４】閾値ＤＢの一例の構成図である。
【図１５】通話プログラムによる処理の一例のフローチャートである。
【図１６】録音処理の一例のフローチャートである。
【図１７】オペレータ発話確認処理の一例のフローチャートである。
【図１８】顧客発話確認処理の一例のフローチャートである。
【図１９】情報検索プログラムによる処理の一例のフローチャートである。
【図２０】発話再生プログラムによる処理の一例のフローチャートである。
【図２１】処理範囲選択画面の一例のイメージ図である。
【図２２】発話表作成処理の一例のフローチャートである。
【図２３】発話表の一例の画面イメージ図である。
【図２４】発話表の他の例の画面イメージ図である。
【図２５】発話表の他の例の画面イメージ図である。
【図２６】発話表の他の例の画面イメージ図である。
【図２７】再生発話決定処理の一例のフローチャートである。
【図２８】オペレータ端末の一例の機能構成図である。
【図２９】管理者端末の一例の機能構成図である。
【図３０】管理者端末の処理の一例のフローチャートである。
【符号の説明】
【００１５】
１    サーバ
２    オペレータ端末
３    管理者端末
４    顧客端末
１１    顧客ＤＢ
１２    質問ＤＢ
１３    ＦＡＱＤＢ
１４    製品ＤＢ
１５    オペレータＤＢ
１６    音声ＤＢ
１７    発話時刻ＤＢ
１８    マニュアルＤＢ
１９    ページ切り替えＤＢ
２０    閾値ＤＢ
２１    通話プログラム
２２    発話再生プログラム
２３    情報検索プログラム
３１    オペレータ用プログラム
４１    管理者端末用プログラム
５１    入力装置
５２    表示装置
５３    本体
６１    主記憶装置
６２    演算処理装置
６３    インターフェース装置
６４    記録媒体読取装置
６５    補助記憶装置
６６    記録媒体
６７    バス
７０    本体
７１    ディスプレイ装置
７２    ポインティングデバイス
７３    キーボード
７４    ヘッドセット
８１    主記憶装置
８２    ＣＰＵ
８３    補助記憶装置
８４    画像処理部
８５    Ｉ／Ｏ処理部
８６    音声処理部
８７    ネットワークカード
８８    内部バス
９１    スピーカ
９２    マイク
１０１    顧客情報送信手段
１０２    顧客情報取得手段
１０３    呼接続手段
１０４    オペレータ決定手段
１０５    呼受信手段
１０６    顧客音声記録手段
１０７    ＯＰ音声記録手段
１０８    音声切り分け手段
１０９    発話音声送信手段
１１０    再生発話決定手段
１１１    発話表送付手段
１１２    発話表作成手段
１１３    発話表依頼受付手段
１１４    情報送信手段
１１５    情報検索手段
１１６    情報検索受付手段
１２１    情報検索依頼手段
１２２    情報受信手段
１２３    情報表示手段
１２４    顧客情報取得手段
１２５    顧客情報表示手段
１２６    音声出力手段
１２７    音声入力手段
１２８    呼通信手段
１３１    発話再生手段
１３２    発話選択手段
１３３    発話表受信手段
１３４    発話表依頼手段
１３５    発話表表示手段
２００    処理範囲選択画面
３００    発話表
３０１、３０５    縦破線
３０２    矢印
３０３    ページ及び概要
３０４−３０９    発話の枠
【発明を実施するための最良の形態】
【００１６】
次に、本発明を実施するための最良の形態を、以下の実施例に基づき図面を参照しつつ説明していく。【００１７】
図１は本実施例のコールセンタシステムの一例の構成図である。図１のコールセンタシステムはサーバ１、オペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４を有する構成である。なお、サーバ１はオペレータ評価支援装置の一例である。【００１８】
サーバ１はオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４とインターネットやＬＡＮ（Local Area Network）、公衆網などの所定のネットワークを介して接続されている。【００１９】
サーバ１は顧客ＤＢ１１、質問ＤＢ１２、ＦＡＱＤＢ１３、製品ＤＢ１４、オペレータＤＢ１５、音声ＤＢ１６、発話時刻ＤＢ１７、マニュアルＤＢ１８、ページ切り替えＤＢ１９、閾値ＤＢ２０、通話プログラム２１、ＯＰ（オペレータ）評価プログラム２２、情報検索プログラム２３を有する。また、オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を有する。管理者端末３は管理者端末用プログラム４１を有する。管理者端末３は管理者の一例としてのスーパーバイザが操作する。【００２０】
サーバ１は通話プログラム２１、発話再生プログラム２２及び情報検索プログラム２３を実行する。サーバ１は通話プログラム２１を実行することで顧客端末４とオペレータ端末２との接続、通話の録音、オペレータ端末２への顧客の情報の送信などを行う。【００２１】
また、サーバ１は発話再生プログラム２２を実行することで、スーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の作成、スーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の管理者端末３への送信などを行う。【００２２】
また、サーバ１は情報検索プログラム２３を実行することで、マニュアルＤＢ１８等からの情報の検索、オペレータ端末２への検索結果の送信、オペレータ端末２に送信した情報の内容、オペレータ端末２での情報の表示及び非表示の時刻の記録などを行う。【００２３】
オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行する。オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行することで、サーバ１から受信した顧客の情報の表示、マニュアルＤＢ１８等からの情報の検索結果の表示などを行う。【００２４】
管理者端末３は管理者端末用プログラム４１を実行する。管理者端末３は管理者端末用プログラム４１を実行することで、サーバ１から受信したスーパーバイザがオペレータを評価する為の情報の表示などを行う。なお、顧客端末４は電話機や電話機能を有するＰＣなど、電話機能を有する機器であればよい。【００２５】
顧客ＤＢ１１は顧客に関する情報を記録する。質問ＤＢ１２は顧客からの問い合わせに関する情報を記録する。ＦＡＱＤＢ１３は頻繁に尋ねられる質問であるＦＡＱ（Frequently Asked Questions）に関する情報を記録する。製品ＤＢ１４は製品に関する情報を記録する。【００２６】
オペレータＤＢ１５はオペレータの状況（通話中、空き等）に関する情報を記録する。音声ＤＢ１６は音声ファイルに関する情報を記録する。発話時刻ＤＢ１７は顧客及びオペレータの発話のタイミングなど、顧客及びオペレータの発話に関する情報を記録する。【００２７】
マニュアルＤＢ１８はマニュアルのセクション（ページ）毎の画面データや標準所要時間を記録する。ページ切り替えＤＢ１９はオペレータによるマニュアルの表示又は非表示の操作に関する情報を記録する。閾値ＤＢ２０は後述の閾値時間を記録する。【００２８】
図２はサーバの一例のハードウェア構成図である。図２に示すサーバ１は、入力装置５１、表示装置５２、本体５３を有する。本体５３はバス６７で相互に接続されている主記憶装置６１、演算処理装置６２、インターフェース装置６３、記録媒体読取装置６４及び補助記憶装置６５を有する。また、バス６７には入力装置５１及び表示装置５２が接続されている。【００２９】
バス６７で相互に接続された入力装置５１、表示装置５２、主記憶装置６１、演算処理装置６２、インターフェース装置６３、記録媒体読取装置６４及び補助記憶装置６５は、演算処理装置６２による管理下で相互にデータの送受を行うことができる。演算処理装置６２はサーバ１全体の動作制御を司る中央処理装置である。【００３０】
インターフェース装置６３はオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４などからのデータを受信し、そのデータの内容を演算処理装置６２に渡す。さらにインターフェース装置６３は演算処理装置６２からの指示に応じてオペレータ端末２、管理者端末３、顧客端末４などにデータを送信する。【００３１】
補助記憶装置６５には、オペレータ評価支援装置と同様の機能をサーバ１に発揮させるプログラムの一部として、少なくともオペレータ評価支援装置における処理をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムが記憶されている。オペレータ評価支援プログラムには、通話プログラム２１、発話再生プログラム２２及び情報検索プログラム２３が含まれる。【００３２】
そして、演算処理装置６２がオペレータ評価支援プログラムを補助記憶装置６５から読み出して実行することで、サーバ１はオペレータ評価支援装置として機能するようになる。オペレータ評価支援プログラムは演算処理装置６２とアクセス可能な主記憶装置６１に格納されていても良い。入力装置５１は演算処理装置６２の管理下でデータの入力を受付ける。オペレータ評価支援プログラムはサーバ１が読み取り可能な記録媒体６６に記録しておくことができる。【００３３】
サーバ１で読み取り可能な記録媒体６６には、磁気記録媒体、光ディスク、光磁気記録媒体、半導体メモリなどがある。磁気記録媒体には、ＨＤＤ、フレキシブルディスク（ＦＤ）、磁気テープ（ＭＴ）などがある。光ディスクには、ＤＶＤ（Ｄｉｇｉｔａｌ  Ｖｅｒｓａｔｉｌｅ  Ｄｉｓｃ）、ＤＶＤ−ＲＡＭ、ＣＤ−ＲＯＭ（Ｃｏｍｐａｃｔ  Ｄｉｓｃ  −  Ｒｅａｄ  Ｏｎｌｙ  Ｍｅｍｏｒｙ）、ＣＤ−Ｒ（Ｒｅｃｏｒｄａｂｌｅ）／ＲＷ（ＲｅＷｒｉｔａｂｌｅ）などがある。また、光磁気記録媒体には、ＭＯ（Ｍａｇｎｅｔｏ  −  Ｏｐｔｉｃａｌ  ｄｉｓｋ）などがある。【００３４】
オペレータ評価支援プログラムを流通させる場合には、例えば、オペレータ評価支援プログラムが記録されたＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭなどの可搬型の記録媒体６６が販売されることが考えられる。【００３５】
オペレータ評価支援プログラムを実行するサーバ１は、例えば記録媒体読取装置６４がオペレータ評価支援プログラムを記録した記録媒体６６から、オペレータ評価支援プログラムを読み出す。演算処理装置６２は、読み出されたオペレータ評価支援プログラムを主記憶装置６１若しくは補助記憶装置６５に格納する。サーバ１は自己の記憶装置である主記憶装置６１若しくは補助記憶装置６５からオペレータ評価支援プログラムを読み取り、オペレータ評価支援プログラムに従った処理を実行する。【００３６】
図３はオペレータ端末及び管理者端末の一例のハードウェア構成図である。オペレータ端末２及び管理者端末３のハードウェア構成は同様である。そこで、ここではオペレータ端末２のハードウェア構成について説明する。管理者端末３のハードウェア構成についての説明は省略する。【００３７】
図３のオペレータ端末２は、本体７０、ディスプレイ装置７１、ポインティングデバイス７２、キーボード７３、ヘッドセット７４を有する。本体７０は内部バス８８で相互に接続されている主記憶装置８１、ＣＰＵ８２、補助記憶装置８３、画像処理部８４、Ｉ／Ｏ処理部８５、音声処理部８６、ネットワークカード８７を有する。ヘッドセット７４はスピーカ９１、マイク９２を有する。【００３８】
内部バス８８で相互に接続されている主記憶装置８１、補助記憶装置８３、画像処理部８４、Ｉ／Ｏ処理部８５、音声処理部８６、ネットワークカード８７はＣＰＵ８２による管理下で相互にデータの送受を行うことができる。ＣＰＵ８２はオペレータ端末２全体の動作制御を司る中央処理装置である。【００３９】
画像処理部８４はディスプレイ装置７１での画像の表示に必要な各種処理を行うものである。Ｉ／Ｏ処理部８５はポインティングデバイス７２及びキーボード７３とのデータ入出力を処理する。音声処理部８６はヘッドセット７４のスピーカ９１及びマイク９２との間でやり取りする音声データを処理する。【００４０】
ネットワークカード８７はサーバ１などからのデータを受信し、そのデータの内容をＣＰＵ８２に渡す。さらに、ネットワークカード８７はＣＰＵ８２からの指示に応じてサーバ１などにデータを送信する。【００４１】
オペレータ端末２には例えばオペレータ用プログラム３１がインストールされている。オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行する。主記憶装置８１には、オペレータ端末２を動作させるプログラムの一部として、少なくともオペレータ用プログラム３１が記憶されている。ＣＰＵ８２はオペレータ用プログラム３１を主記憶装置８１から読み出して実行する。【００４２】
オペレータ用プログラム３１はオペレータ端末２が読み取り可能な記録媒体に記録しておくことができる。オペレータ用プログラム３１を流通させる場合には例えばオペレータ用プログラム３１が記録されたＤＶＤ、ＣＤ−ＲＯＭ等の可搬型の記録媒体を販売することが考えられる。インターネット上にあるアプリ配布機構を用いる事も考えられる。【００４３】
オペレータ用プログラム３１を実行するオペレータ端末２は、オペレータ用プログラム３１を記録した記録媒体からオペレータ用プログラム３１を読み出す。ＣＰＵ８２は、オペレータ用プログラム３１を主記憶装置８１に格納する。ＣＰＵ８２は、主記憶装置８１からオペレータ用プログラム３１を読み取り、オペレータ用プログラム３１に従った処理を実行する。【００４４】
図４はサーバの一例の機能構成図である。サーバ１は、顧客ＤＢ１１、質問ＤＢ１２、ＦＡＱＤＢ１３、製品ＤＢ１４、オペレータＤＢ１５、音声ＤＢ１６、発話時刻ＤＢ１７、マニュアルＤＢ１８、ページ切り替えＤＢ１９、閾値ＤＢ２０を有する。【００４５】
サーバ１は通話プログラム２１を実行することで、顧客情報送信手段１０１、顧客情報取得手段１０２、呼接続手段１０３、オペレータ決定手段１０４、呼受信手段１０５、顧客音声記録手段１０６、ＯＰ音声記録手段１０７、音声切り分け手段１０８を実現する。サーバ１は発話再生プログラム２２を実行することで、発話音声送信手段１０９、再生発話決定手段１１０、発話表送付手段１１１、発話表作成手段１１２、発話表依頼受付手段１１３を実現する。サーバ１は情報検索プログラム２３を実行することで、情報送信手段１１４、情報検索手段１１５、情報検索受付手段１１６を実現する。【００４６】
顧客情報送信手段１０１は顧客の情報をオペレータ端末２に送信する。顧客情報取得手段１０２は顧客ＤＢ１１から顧客の情報を取得する。呼接続手段１０３はオペレータ端末２と顧客端末４とを接続する。オペレータ決定手段１０４は通話中でないオペレータをオペレータＤＢ１５から決定する。呼受信手段１０５は顧客端末４からの呼を受信する。【００４７】
顧客音声記録手段１０６は顧客の音声データを音声ファイルに書き込む。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話開始時刻、発話終了時刻を発話時刻ＤＢ１７に書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は、オペレータの音声データを音声ファイルに書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は、オペレータの発話開始時刻、発話終了時刻を発話時刻ＤＢ１７に書き込む。【００４８】
音声切り分け手段１０８は顧客の音声データとオペレータの音声データとを切り分ける。例えば音声切り分け手段１０８は例えば音声データの右チャネルを顧客の音声データとして切り分け、音声データの左チャネルをオペレータの音声データとして切り分ける。【００４９】
発話音声送信手段１０９は管理者端末３に音声ファイルを送信する。再生発話決定手段１１０は再生する発話を決定して管理者端末３に通知する。発話表送付手段１１１は発話表を管理者端末３に送信する。発話表作成手段１１２は発話表を作成する。発話表依頼受付手段１１３は管理者端末３から発話表表示依頼を受ける。【００５０】
情報送信手段１１４は、ＦＡＱＤＢ１３、製品ＤＢ１４、マニュアルＤＢ１８から検索した情報をオペレータ端末２に送信する。情報検索手段１１５はＦＡＱＤＢ１３、製品ＤＢ１４、マニュアルＤＢ１８から情報を検索する。情報検索受付手段１１６はオペレータ端末２から情報の検索要求を受け付ける。【００５１】
図５は顧客ＤＢの一例の構成図である。顧客ＤＢ１１はデータ項目として顧客ＩＤ、電話番号、顧客、住所、購入製品型番、購入店を含む。【００５２】
データ項目「顧客ＩＤ」は顧客を一意に識別するための識別情報である。データ項目「電話番号」は顧客の電話番号である。データ項目「顧客」は顧客の名前である。データ項目「住所」は顧客の住所である。データ項目「購入製品型番」は顧客が購入した製品の型番である。データ項目「購入店」は顧客が製品を購入した購入店である。【００５３】
図６は質問ＤＢの一例の構成図である。質問ＤＢ１２はデータ項目としてコールＩＤ、問い合わせ日、問い合わせ時刻、問い合わせ顧客、オペレータＩＤを含む。【００５４】
データ項目「コールＩＤ」は呼を一意に識別するための識別情報である。データ項目「問い合わせ日」は顧客からの呼を受信した日である。データ項目「問い合わせ時刻」は顧客からの呼を受信した時刻である。データ項目「問い合わせ顧客」は問い合わせを行った顧客の顧客ＩＤである。データ項目「オペレータＩＤ」は顧客からの問い合わせに対応したオペレータのオペレータＩＤである。【００５５】
図７はＦＡＱＤＢの一例の構成図である。ＦＡＱＤＢ１３はデータ項目として製品カテゴリ、シリーズ、質問ジャンル、回答を含む。ＦＡＱＤＢ１３は製品の製品カテゴリ、シリーズ、質問ジャンル毎に、回答のテキスト文を記録している。【００５６】
図８は製品ＤＢの一例の構成図である。製品ＤＢ１４はデータ項目として製品カテゴリ、シリーズ、発売年、マニュアルデータを含む。製品ＤＢ１４は製品の製品カテゴリ、シリーズ、発売年毎に、マニュアルデータを記録している。マニュアルデータは、例えばｐｄｆ形式の画像ファイルを一意に識別するためのファイル名である。【００５７】
図９はオペレータＤＢの一例の構成図である。オペレータＤＢ１５はデータ項目としてオペレータＩＤ、オペレータ名、状況を含む。オペレータＤＢ１５は、オペレータ毎に通話中又は空き等の状況を記録している。データ項目「状況」は、オペレータが顧客からの問い合わせに対応できるかを示す情報である。【００５８】
図１０は、音声ＤＢの一例の構成図である。音声ＤＢ１６は、データ項目としてコールＩＤ、音声ファイル名、左チャネル発話者、右チャネル発話者を含む。音声ＤＢ１６はコールＩＤ毎に音声ファイル名、左チャネル発話者、右チャネル発話者を記録している。【００５９】
データ項目「音声ファイル名」はコールＩＤに対応する呼の通話を録音した音声ファイルのファイル名である。データ項目「左チャネル発話者」は左チャネルに書き込まれた音声データの発話者である。また、データ項目「右チャネル発話者」は右チャネルに書き込まれた音声データの発話者である。【００６０】
図１１は発話時刻ＤＢの一例の構成図である。発話時刻ＤＢ１７は、データ項目としてコールＩＤ、時刻、内容を含む。発話時刻ＤＢ１７は、オペレータの発話開始の時刻、オペレータの発話終了の時刻、顧客の発話開始の時刻、顧客の発話終了の時刻をコールＩＤと対応付けて記録している。【００６１】
図１２は、マニュアルＤＢの一例の構成図である。マニュアルＤＢ１８はデータ項目として、マニュアル名、ページ、画面データを含む。データ項目「マニュアル名」はマニュアルの名称である。データ項目「ページ」は、マニュアルのページである。データ項目「画面データ」はマニュアルのページの画面データである。画面データはテキスト検索ができるデータ形式（ｐｄｆ形式など）が望ましい。【００６２】
図１３はページ切り替えＤＢの一例の構成図である。ページ切り替えＤＢ１９はデータ項目として、時刻、コールＩＤ、概要、ページ、操作を含む。ページ切り替えＤＢ１９は、概要及びページで表される情報の表示、非表示の操作を、コールＩＤ及び時刻と対応付けて記録している。【００６３】
図１４は閾値ＤＢの一例の構成図である。閾値ＤＢ２０はデータ項目として閾値時間を含む。閾値ＤＢ２０は後述する処理で使用する閾値を記録している。【００６４】
図１５は通話プログラムによる処理の一例のフローチャートである。ステップＳ１において、サーバ１の呼受信手段１０５は顧客端末４からの呼を受信するまで待機する。顧客端末４からの呼を受信すると、呼受信手段１０５はステップＳ２においてコールＩＤの生成を行う。【００６５】
ステップＳ３において、オペレータ決定手段１０４はオペレータＤＢ１５を参照して、データ項目「状況」が通話中でない（空きである）オペレータが存在するか否かを判定する。通話中でないオペレータが存在しなければ、オペレータ決定手段１０４はステップＳ４において、呼を受信した顧客を待ち行列に入れる。【００６６】
そして、通話中でないオペレータが存在すると判定できるまで、オペレータ決定手段１０４は待機する。通話中でないオペレータが存在すると判定できると、呼接続手段１０３は通話中でないオペレータを一人選択し、選択したオペレータのオペレータ端末２と顧客端末４とを接続する。【００６７】
ステップＳ６において、オペレータ決定手段１０４はオペレータＤＢ１５の選択したオペレータのデータ項目「状況」を通話中にする。そして、ステップＳ７において、呼接続手段１０３は通話録音を開始する。ステップＳ８の録音処理は通話録音が開始されたあと実行される。【００６８】
また、通話録音が開始されると、ステップＳ９において、顧客情報取得手段１０２は顧客ＤＢ１１から呼の電話番号に基づいて顧客の情報を取得する。顧客情報送信手段１０１は顧客の情報をオペレータ端末２に送信する。【００６９】
ステップＳ１０において、オペレータ決定手段１０４は通話が終了するまで待機する。通話が終了すると、ステップＳ１１において、オペレータ決定手段１０４は終了した通話に関するレコードを質問ＤＢ１２へ追加する。オペレータ決定手段１０４はステップＳ１２において、オペレータＤＢ１５の通話が終了したオペレータのデータ項目「状況」を空きにする。ステップＳ１３において、呼接続手段１０３は音声ファイルをクローズする。ステップＳ１４において、呼接続手段１０３は音声ＤＢ１６に、終了した通話の音声ファイルに関するレコードを音声ファイルＤＢ１６に登録する。【００７０】
図１６は録音処理の一例のフローチャートである。呼接続手段１０３はステップＳ２１において、音声ファイルをオープンする。ステップＳ２２において、顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態を未発話とする。ＯＰ音声記録手段１０７はオペレータの発話状態を未発話とする。ステップＳ２３において、顧客音声記録手段１０６及びＯＰ音声記録手段１０７は通話が終了するまでステップＳ２４〜Ｓ２６の処理を繰り返す。【００７１】
ステップＳ２４において、顧客音声記録手段１０６は音声切り分け手段１０８が切り分けた顧客の音声データのうち、２０ミリ秒分の顧客の音声データを受信して音声ファイルに書き込む。ＯＰ音声記録手段１０７は音声切り分け手段１０８が切り分けたオペレータの音声データのうち、２０ミリ秒分のオペレータの音声データを受信して音声ファイルに書き込む。【００７２】
ステップＳ２５において、ＯＰ音声記録手段１０７は後述のオペレータ発話確認処理を行い、オペレータの発話開始時刻、発話終了時刻を確認して発話時刻ＤＢ１７に書き込む。また、ステップＳ２６において、顧客音声記録手段１０６は後述の顧客発話確認処理を行い、顧客の発話開始時刻、発話終了時刻を確認して発話時刻ＤＢ１７に書き込む。【００７３】
図１７はオペレータ発話確認処理の一例のフローチャートである。ステップＳ３１において、ＯＰ音声記録手段１０７は２０ミリ秒分のオペレータの音声データの最大音量（ｖ１）を取得する。【００７４】
ステップＳ３２において、ＯＰ音声記録手段１０７はオペレータの音声データの最大音量（ｖ１）と無音と判断する音量（ｖ０）とを比較し、ｖ１＞ｖ０であるか否かを判定する。【００７５】
ｖ１＞ｖ０であると判定すると、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３３においてオペレータの発話状態が未発話か否かを判定する。オペレータの発話状態が未発話であれば、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３４において現在時刻をオペレータの発話開始の時刻として発話時刻ＤＢ１７に記録する。【００７６】
ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３５において、オペレータの発話状態を発話中にしたあと、図１７のオペレータ発話確認処理を終了する。ＯＰ音声記録手段１０７は、ステップＳ３３においてオペレータの発話状態が未発話でなければ図１７のオペレータ発話確認処理を終了する。【００７７】
ｖ１＞ｖ０でないと判定すると、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３６においてオペレータの発話状態が発話中か否かを判定する。オペレータの発話状態が発話中であれば、ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３７において現在時刻をオペレータの発話終了の時刻として発話時刻ＤＢ１７に記録する。【００７８】
ＯＰ音声記録手段１０７はステップＳ３８において、オペレータの発話状態を未発話にしたあと、図１７のオペレータ発話確認処理を終了する。ＯＰ音声記録手段１０７は、ステップＳ３６においてオペレータの発話状態が発話中でなければ図１７のオペレータ発話確認処理を終了する。【００７９】
図１８は顧客発話確認処理の一例のフローチャートである。ステップＳ４１において、顧客音声記録手段１０６は２０ミリ秒分の顧客の音声データの最大音量（ｖ１）を取得する。【００８０】
ステップＳ４２において、顧客音声記録手段１０６は顧客の音声データの最大音量（ｖ１）と無音と判断する音量（ｖ０）とを比較し、ｖ１＞ｖ０であるか否かを判定する。【００８１】
ｖ１＞ｖ０であると判定すると、顧客音声記録手段１０６はステップＳ４３において顧客の発話状態が未発話か否かを判定する。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態が未発話であれば、ステップＳ４４において現在時刻を顧客の発話開始の時刻として発話時刻ＤＢ１７に記録する。【００８２】
顧客音声記録手段１０６はステップＳ４５において、顧客の発話状態を発話中にしたあと、図１８の顧客発話確認処理を終了する。顧客音声記録手段１０６は、ステップＳ４３において顧客の発話状態が未発話でなければ図１８の顧客発話確認処理を終了する。【００８３】
ｖ１＞ｖ０でないと判定すると、顧客音声記録手段１０６はステップＳ４６において顧客の発話状態が発話中か否かを判定する。顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態が発話中であれば、ステップＳ４７において現在時刻を顧客の発話終了の時刻として発話時刻ＤＢ１７に記録する。【００８４】
顧客音声記録手段１０６はステップＳ４８において、顧客の発話状態を未発話にしたあと、図１８の顧客発話確認処理を終了する。ステップＳ４６において顧客音声記録手段１０６は顧客の発話状態が発話中でなければ図１８の顧客発話確認処理を終了する。【００８５】
図１９は情報検索プログラムによる処理の一例のフローチャートである。情報検索受付手段１１６はステップＳ５１において、マニュアル、ＦＡＱ、製品情報の表示要求をオペレータ端末２から受信したか否かを判定する。【００８６】
表示要求を受信すると、情報検索手段１１５はステップＳ５２において表示要求に沿った情報を検索する。例えばマニュアルの表示要求を受信すると、情報検索手段１１５はマニュアルＤＢ１８から表示要求に沿った情報を検索する。情報送信手段１１４は表示要求に沿った情報をオペレータ端末２に送信する。【００８７】
ステップＳ５３において、情報検索手段１１５はオペレータ端末２に送信した表示要求に沿った情報のレコードをページ切り替えＤＢ１９に記録したあと、図１９のフローチャートの処理を終了する。なお、表示要求に沿った情報のレコードには表示要求があった時刻と、表示要求があった対象とが含まれる。図１３のページ切り替えＤＢ１９では表示要求があった対象を、概要とページとで表している。【００８８】
一方、表示要求を受信しなければ、ステップＳ５４において、情報検索手段１１５はオペレータ端末２から、マニュアル、ＦＡＱ、製品情報の非表示要求を受信したか否かを判定する。非表示要求を受信すると、情報検索手段１１５はステップＳ５５において、非表示要求に沿った情報のレコードをページ切り替えＤＢ１９に記録したあと図１９のフローチャートの処理を終了する。【００８９】
なお、非表示要求に沿った情報のレコードには非表示要求があった時刻と、非表示要求があった対象とが含まれる。図１３のページ切り替えＤＢ１９では非表示要求があった対象を、概要とページとで表している。情報検索手段１１５は非表示要求を受信しなければ、図１９のフローチャートの処理を終了する。【００９０】
図２０は発話再生プログラムによる処理の一例のフローチャートである。発話表依頼受付手段１１３はステップＳ６１において、管理者端末３から発話表表示依頼を受けるまで待機する。管理者端末３から発話表表示依頼を受けると、発話表依頼受付手段１１３はステップＳ６２において、後述の処理範囲選択画面を管理者端末３に送信する。【００９１】
処理範囲選択画面を受信した管理者端末３は後述の処理範囲選択画面を表示して管理者に処理範囲の選択情報を入力させる。管理者端末３は管理者から入力された処理範囲の選択情報をサーバ１に送信する。ステップＳ６３において、発話表依頼受付手段１１３は処理範囲の選択情報を管理者端末３から受信する。【００９２】
ステップＳ６４において、発話表作成手段１１２は管理者端末３から受信した処理範囲の選択情報に対応する最初のコールＩＤのレコードを質問ＤＢ１２から取得する。【００９３】
ステップＳ６５において、発話表作成手段１１２は質問ＤＢ１２から取得したレコードに含まれるオペレータＩＤを用いて、オペレータＤＢ１５からオペレータ名を取得する。【００９４】
ステップＳ６６において、発話表作成手段１１２は質問ＤＢ１２から取得したレコードに含まれるコールＩＤを用いて、ページ切り替えＤＢ１９から表示要求又は非表示要求のあった時刻（操作時刻）を取得する。【００９５】
ステップＳ６７において、発話表作成手段１１２は質問ＤＢ１２から取得したレコードに含まれるコールＩＤを用いて、発話時刻ＤＢ１７から各発話の開始時刻及び終了時刻を取得する。【００９６】
ステップＳ６８において、発話表作成手段１１２は、後述する発話表作成処理を行う。発話表送付手段１１１はステップＳ６９において、発話表表示依頼を受けた管理者端末３へ発話表を送信する。【００９７】
ステップＳ７０において、発話音声送信手段１０９は、質問ＤＢ１２から取得したレコードに含まれるコールＩＤを用いて、音声ＤＢ１６から音声ファイル名を取得して、その音声ファイル名の音声ファイルを管理者端末３に送信する。【００９８】
ステップＳ７１において、再生発話決定手段１１０は管理者端末３から再生発話の選択を受け付けたか否かを判定する。管理者端末３から再生発話の選択を受け付けると、再生発話決定手段１１０は、ステップＳ７２において後述の再生発話決定処理を行う。なお、管理者端末３から再生発話の選択を受け付けなければ、再生発話決定手段１１０は、後述の再生発話決定処理を行わない。【００９９】
ステップＳ７３において、発話表作成手段１１２は管理者端末３から受信した処理範囲の選択情報に対応する次のコールＩＤのレコードが質問ＤＢ１２にあるか否かを判定する。【０１００】
次のコールＩＤのレコードがあれば、発話表作成手段１１２はステップＳ６４において、次のコールＩＤのレコードを質問ＤＢ１２から取得したあと、ステップＳ６５以降の処理を行う。次のコールＩＤのレコードが無ければ、発話表作成手段１１２は図２０のフローチャートの処理を終了する。【０１０１】
図２１は処理範囲選択画面の一例のイメージ図である。処理範囲選択画面２００は管理者に処理範囲の選択情報を入力させる為のものである。処理範囲選択画面２００では処理範囲の選択情報として、コールＩＤの指定、又は、条件（日付範囲又はオペレータＩＤ）の指定を行わせる。【０１０２】
図２２は発話表作成処理の一例のフローチャートである。発話表作成手段１１２はステップＳ８１において、ステップＳ６５で取得したオペレータ名を発話表に描画する。ステップＳ８２において、発話表作成手段１１２はステップＳ６７で開始時刻及び終了時刻を取得した発話を一つ選択する。【０１０３】
ステップＳ８３において、発話表作成手段１１２はステップＳ６７で開始時刻及び終了時刻を取得した発話を選択できないと判定するまで、ステップＳ８４〜Ｓ８７の処理を繰り返す。ステップＳ６７で開始時刻及び終了時刻を取得した発話を一つ選択できると、発話表作成手段１１２はステップＳ８４において発話の開始時刻より表示位置を決定する。【０１０４】
また、ステップＳ８５において、発話表作成手段１１２は発話の時間（発話の終了時刻−発話の開始時刻）に基づき、発話表上で発話を示す箱（発話の枠）の大きさを決定する。ステップＳ８６において、発話表作成手段１１２は発話の枠を発話表に描画する。ステップＳ８７において、発話表作成手段１１２はステップＳ６７で開始時刻及び終了時刻を取得した次の発話を選択する。【０１０５】
ステップＳ８３において、開始時刻及び終了時刻を取得した発話を一つ選択できなかったと判定すると、発話表作成手段１１２はステップＳ８８の処理を行う。ステップＳ８８において、発話表作成手段１１２はステップＳ６６で取得した操作時刻を一つ選択する。【０１０６】
操作時刻が選択できれば、発話表作成手段１１２はステップＳ９０において表示要求のあった時刻（表示の開始時刻）及び非表示要求のあった時刻（表示の終了時刻）の位置に縦破線を描画する。【０１０７】
ステップＳ９１において、発話表作成手段１１２はステップＳ９０で描画した縦破線の間に矢印を描画し、ページ、概要を描画する。ステップＳ９２において、発話表作成手段１１２はステップＳ６６で取得した次の操作時刻を選択する。発話表作成手段１１２はステップＳ８９において、次の操作時刻を選択できないと判定するまでステップＳ９０〜Ｓ９２の処理を繰り返す。ステップＳ８９において、次の操作時刻を選択できなかったと判定すると、発話表作成手段１１２は図２２に示すフローチャートの処理を終了する。【０１０８】
図２３は発話表の一例の画面イメージ図である。図２３の発話表３００は、オペレータ名と、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線３０１と、縦線３０１の間に描画された矢印３０２と、ページ及び概要３０３と、オペレータ及び顧客の発話の枠３０４とが表示されている。【０１０９】
発話表３００は、例えばオペレータ及び顧客の発話の枠３０４の何れかをマウス等でクリックすることにより、録音されたオペレータ及び顧客の発話から後述のように選択された発話を再生できる。なお、図２３の発話表３００は経過時間が実時刻でなく相対時間となっている。実時刻と相対時間との切り替えは容易に行うことができる。【０１１０】
図２３の発話表３００では後述の再生発話決定処理で使用する閾値時間の幅を縦破線３０５で示している。なお、縦破線３０５は表示しなくてもよい。また、図２３の発話表３００では発話の枠３０６を選択すると、後述の再生発話決定処理により発話の枠３０６と発話の枠３０７とに対応する発話が選択されて再生されることを表している。【０１１１】
図２３の発話表３００では、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線３０１から閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０６が選択されたため、発話の枠３０６と同じ閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０７も選択され、発話の枠３０６と発話の枠３０７とに対応する発話が選択されて再生される例を示している。【０１１２】
図２４は発話表の他の例の画面イメージ図である。図２４の発話表３００は図２３の発話表３００において、発話の枠３０７を選択した例である。図２４の発話表３００は、後述の再生発話決定処理により発話の枠３０６と発話の枠３０７とに対応する発話が選択されて再生されることを表している。【０１１３】
図２４の発話表３００では、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線３０１から閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０７が選択されたため、発話の枠３０７と同じ閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０６も選択され、発話の枠３０６と発話の枠３０７とに対応する発話が選択されて再生される例を示している。【０１１４】
図２５は発話表の他の例の画面イメージ図である。図２５の発話表３００も図２３の発話表３００と同様、オペレータ名と、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線３０１と、縦線３０１の間に描画された矢印３０２と、ページ及び概要３０３と、オペレータ及び顧客の発話の枠３０４とが表示されている。【０１１５】
図２５の発話表３００では発話の枠３０８を選択すると、後述の再生発話決定処理により発話の枠３０８と発話の枠３０９とに対応する発話が選択されて再生されることを表している。【０１１６】
図２５の発話表３００では、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線３０１から閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０８が選択されたため、発話の枠３０８と同じ閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０９も選択され、発話の枠３０８と発話の枠３０９とに対応する発話が選択されて再生される例を示している。【０１１７】
図２６は発話表の他の例の画面イメージ図である。図２６の発話表３００は図２５の発話表３００において、発話の枠３０９を選択した例である。図２６の発話表３００は、後述の再生発話決定処理により発話の枠３０８と発話の枠３０９とに対応する発話が選択されて再生されることを表している。【０１１８】
図２６の発話表３００では、表示の開始時刻及び終了時刻の位置を示す縦破線３０１から閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０９が選択されたため、発話の枠３０９と同じ閾値時間の範囲に含まれる発話の枠３０８も選択され、発話の枠３０８と発話の枠３０９とに対応する発話が選択されて再生される例を示している。【０１１９】
図２３〜図２６の発話表３００は、ページ切り替え時刻から閾値時間の範囲に含まれるオペレータ及び顧客の発話について、関連があると判断し、オペレータ及び顧客の発話のどちらか一方が選択されたとしても両方を再生することにより、発話の選択操作を軽減している。【０１２０】
図２７は再生発話決定処理の一例のフローチャートである。再生発話決定手段１１０はステップＳ１０１において、管理者端末３から選択された再生発話の開始時刻と終了時刻とを発話時刻ＤＢ１７から取得する。【０１２１】
ステップＳ１０２において、再生発話決定手段１１０は再生発話の開始時刻を発話開始時刻、再生発話の終了時刻を発話終了時刻とする。再生発話決定手段１１０は以下の式（１）から発話中心時刻を求める。なお、発話時間は発話開始時刻から発話終了時刻までの時間である。【０１２２】
【数１】
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ステップＳ１０３において、再生発話決定手段１１０はページ切り替えＤＢ１９から発話中心時刻に最も近い時刻のページ切り替え操作時刻を取得する。ステップＳ１０４において、再生発話決定手段１１０はページ切り替え操作時刻の前後に閾値時間の幅を設けたページ切り替え時間と、再生発話とが重複しているか否かを判定する。【０１２３】
ページ切り替え時間と再生発話とが重複していれば、再生発話決定手段１１０はステップＳ１０５において、ページ切り替え時間の開始時刻と発話開始時刻との間に相手の発話が含まれているか否かを判定する。ここで相手とは再生発話が顧客の発話であるときにオペレータであり、再生発話がオペレータの発話であるときに顧客である。【０１２４】
図２４及び図２６の発話表３００ではステップＳ１０５において、ページ切り替え時間の開始時刻と発話開始時刻との間に相手の発話が含まれていると判定されることになる。ページ切り替え時間の開始時刻と発話開始時刻との間に相手の発話が含まれていれば、再生発話決定手段１１０はステップＳ１０６において、発話開始時刻をページ切り替え時間に含まれる相手の発話の開始時刻に変更し、ステップＳ１０７の処理を行う。ページ切り替え時間の開始時刻と発話開始時刻との間に相手の発話が含まれていなければ、再生発話決定手段１１０はステップＳ１０６の処理を行わずにステップＳ１０７の処理を行う。【０１２５】
ステップＳ１０７において、再生発話決定手段１１０は発話終了時刻からページ切り替え時間の終了時刻との間に相手の発話が含まれているか否かを判定する。【０１２６】
図２３及び図２５の発話表３００ではステップＳ１０５において、発話終了時刻とページ切り替え時間の終了時刻との間に相手の発話が含まれていると判定されることになる。発話終了時刻とページ切り替え時間の終了時刻との間に相手の発話が含まれていれば、再生発話決定手段１１０はステップＳ１０８において、発話終了時刻をページ切り替え時間に含まれる相手の発話の終了時刻に変更したあと図２７に示すフローチャートの処理を終了する。【０１２７】
発話終了時刻とページ切り替え時間の終了時刻との間に相手の発話が含まれていなければ、再生発話決定手段１１０はステップＳ１０８の処理を行わずに図２７に示すフローチャートの処理を終了する。また、ステップＳ１０４において、ページ切り替え時間と再生発話とが重複していなければ、再生発話決定手段１１０は図２７に示すフローチャートの処理を終了する。【０１２８】
図２８はオペレータ端末の一例の機能構成図である。オペレータ端末２は、情報検索依頼手段１２１、情報受信手段１２２、情報表示手段１２３、顧客情報取得手段１２４、顧客情報表示手段１２５、音声出力手段１２６、音声入力手段１２７及び呼通信手段１２８を有する。【０１２９】
オペレータ端末２はオペレータ用プログラム３１を実行することで、情報検索依頼手段１２１、情報受信手段１２２、情報表示手段１２３、顧客情報取得手段１２４、顧客情報表示手段１２５、音声出力手段１２６、音声入力手段１２７及び呼通信手段１２８を実現する。【０１３０】
情報検索依頼手段１２１は情報の検索要求をサーバ１に依頼する。情報受信手段１２２は情報の検索結果をサーバ１から受信する。情報表示手段１２３は検索結果をディスプレイ装置７１等に表示する。【０１３１】
顧客情報取得手段１２４はサーバ１から顧客の情報を受信する。顧客情報表示手段１２５は顧客の情報をディスプレイ装置７１等に表示する。音声出力手段１２６は音声をスピーカ９１等で出力する。音声入力手段１２７は音声をマイク９２等から入力する。呼通信手段１２８は顧客端末４と通信を行う。【０１３２】
図２９は管理者端末の一例の機能構成図である。管理者端末３は、発話再生手段１３１、発話選択手段１３２、発話表受信手段１３３、発話表依頼手段１３４を有する。【０１３３】
発話再生手段１３１はサーバ１が選択した再生発話を再生する。発話選択手段１３２は発話表３００のオペレータ及び顧客の発話の枠３０４の何れかをマウス等でクリックされることにより、発話の選択を受け付ける。発話表受信手段１３３は発話表をサーバ１から受信する。発話表依頼手段１３４はサーバ１に対して発話表表示依頼を行う。発話表表示手段１３５は図２３〜図２６に示すような発話表３００をディスプレイ装置７１等に表示する。【０１３４】
図３０は管理者端末の処理の一例のフローチャートである。ステップＳ１２１において、管理者端末３の発話表依頼手段１３４はサーバ１に対して発話表作成を依頼する。ステップＳ１２２において、発話表依頼手段１３４は処理範囲選択画面２００を管理者端末３から受信する。【０１３５】
ステップＳ１２３において、発話表依頼手段１３４は処理範囲選択画面２００を表示して管理者に処理範囲の選択情報を入力させる。発話表依頼手段１３４は管理者から処理範囲の選択情報が入力されたと判定するまで、ステップＳ１２３の処理を繰り返す。【０１３６】
管理者から処理範囲の選択情報が入力されると、ステップＳ１２４において、発話表依頼手段１３４は処理範囲の選択情報（コールＩＤの指定、又は、条件（日付範囲又はオペレータＩＤ）の指定）をサーバ１に送信する。発話表受信手段１３３はサーバ１から発話表３００のデータ及び音声ファイルを受信するまでステップＳ１２５の処理を繰り返す。【０１３７】
サーバ１から発話表３００のデータ及び音声ファイルを受信すると、発話表表示手段１３５はステップＳ１２６において、発話表３００をディスプレイ装置７１等に表示する。また、発話表表示手段１３５は音声ファイルを一時保存する。【０１３８】
ステップＳ１２７において、発話選択手段１３２は発話表３００の枠３０４の何れかをマウス等でクリックされることにより発話が選択されたかを判定する。発話が選択されたと判定すると、発話選択手段１３２は選択された再生発話をサーバ１に通知する。ステップＳ１２９において、発話再生手段１３１はサーバ１から再生発話の発話開始時刻と発話終了時刻とを受信するまでステップＳ１２９の処理を繰り返す。【０１３９】
サーバ１から再生発話の発話開始時刻と発話終了時刻とを受信すると、発話再生手段１３１はステップＳ１３０において、発話開始時刻に合わせて、音声ファイルの再生開始位置をシークし、再生する。ステップＳ１３１において、発話再生手段１３１は発話終了時刻を経過したら音声ファイルの再生を停止し、図３０に示したフローチャートの処理を終了する。ステップＳ１２７において、発話選択手段１３２は発話が選択されなかったと判定したときも、図３０に示したフローチャートの処理を終了する。【０１４０】
以上、本実施例のサーバ１によれば、図２３〜図２６に示すような発話表３００を作成して管理者端末３に送付できる。発話表３００はオペレータ／顧客のそれぞれの発話時間帯を示すグラフに連動して、オペレータがオペレータ端末２の画面に表示していた対象を示す。【０１４１】
また、本実施例のサーバ１によれば、ページ切り替え時刻から閾値時間の範囲に含まれるオペレータ及び顧客の発話について、関連があると判断し、オペレータ及び顧客の発話のどちらか一方が選択されたとしても両方を再生できる。【０１４２】
管理者は発話表３００を用いることで、マニュアル等の情報を表示していた表示時間帯及び表示内容が示される。したがって、管理者は録音されたオペレータ及び顧客の発話を再生する前に発話の内容をある程度、予想できる。【０１４３】
また、管理者はページ切り替え時刻から閾値時間の範囲に含まれる関連のある可能性の高いオペレータ及び顧客の発話のどちらか一方を選択するだけで、関連のある可能性の高いオペレータ及び顧客の発話の両方を再生できるので、発話の選択操作が軽減される。【０１４４】
請求の範囲に記載した発話記録手段は発話時刻ＤＢ１７に相当する。表示記録手段はページ切り替えＤＢ１９に相当する。内容記録手段はマニュアルＤＢ１８に相当する。提供手段は発話表送付手段１１１に相当する。決定手段は再生発話決定手段１１０に相当する。通話情報は発話表３００に相当する。閾値記録手段は閾値ＤＢ２０に相当する。また、オペレータ評価支援プログラムは発話再生プログラム２２に相当する。
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３】
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【図１４】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
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【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【図２２】
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【図２３】
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【図２４】
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【図２５】
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【図２６】
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【図２７】
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【図２８】
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【図２９】
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【図３０】
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【手続補正書】
【提出日】平成25年9月2日(2013.9.2)
【手続補正１】
【補正対象書類名】特許請求の範囲
【補正対象項目名】全文
【補正方法】変更
【補正の内容】
【特許請求の範囲】
【請求項１】
顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援装置であって、
通話における、顧客およびオペレータの発話時間を記録する発話記録手段と、
オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段と、
前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段と、
前記通話について、前記発話記録手段、前記表示記録手段、および、前記内容記録手段を参照し、前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信する提供手段と、
前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する決定手段と
を有することを特徴とするオペレータ評価支援装置。
【請求項２】
前記決定手段は、前記発話記録手段を参照し、選択された前記発話の発話時間を読み出すと共に、前記表示記録手段を参照し、前記表示画面の切り替えタイミングを読み出し、選択された前記発話の発話時間が前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれ、且つ、前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に、選択された前記発話の相手の通話が含まれている場合に、選択された前記通話と共に前記相手の通話を再生通話に決定する
ことを特徴とする請求項１に記載のオペレータ評価支援装置。
【請求項３】
閾値時間を記録する閾値記録手段を更に有し、
前記決定手段は前記閾値記録手段を参照し、前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングの前記閾値時間前から前記閾値時間後までの範囲を所定時間とする
ことを特徴とする請求項１又は２に記載のオペレータ評価支援装置。
【請求項４】
前記提供手段は、前記通話について、前記顧客とオペレータの発話時間、および、前記表示画面の表示時間を、時間軸を基準に表示する
ことを特徴とする請求項１乃至３何れか一項に記載のオペレータ評価支援装置。
【請求項５】
コンピュータが、顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援方法であって、
前記オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段を参照して、該通話において該オペレータ端末に表示された表示画面識別情報および表示時間を特定し、
前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段を参照して、前記特定された表示画面識別情報に対応する画面内容情報を特定し、
通話における前記顧客およびオペレータの発話時間を記録した発話記録手段を参照して、前記通話における顧客およびオペレータの発話時間を特定し、
前記通話において特定した前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信し、
前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する
ことを特徴とするオペレータ評価支援方法。
【請求項６】
前記コンピュータは、前記発話記録手段を参照し、選択された前記発話の発話時間を読み出すと共に、前記表示記録手段を参照し、前記表示画面の切り替えタイミングを読み出し、選択された前記発話の発話時間が前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれ、且つ、前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に、選択された前記発話の相手の通話が含まれている場合に、選択された前記通話と共に前記相手の通話を再生通話に決定する
ことを特徴とする請求項５に記載のオペレータ評価支援方法。
【請求項７】
顧客からの電話にオペレータが対応する通話に基づく該オペレータの評価を支援するオペレータ評価支援方法をコンピュータに実行させるオペレータ評価支援プログラムを記録した記憶媒体であって、
前記オペレータ評価支援プログラムは前記コンピュータに、
前記オペレータが使用するオペレータ端末に、前記通話において表示された表示画面を識別する表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面が表示された表示時間を記録する表示記録手段を参照して、該通話において該オペレータ端末に表示された表示画面識別情報および表示時間を特定し、
前記オペレータ端末に表示される表示画面の表示画面識別情報に関連づけて、該表示画面の内容を説明する画面内容情報を記録する内容記録手段を参照して、前記特定された表示画面識別情報に対応する画面内容情報を特定し、
通話における前記顧客およびオペレータの発話時間を記録した発話記録手段を参照して、前記通話における顧客およびオペレータの発話時間を特定し、
前記通話において特定した前記顧客および前記オペレータの発話時間、前記オペレータ端末に表示された表示画面の表示時間、および、該表示画面に対応する画面内容情報を示す通話情報を作成し、オペレータを評価する管理者が使用する管理者端末に前記通話情報、および、該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の音声ファイルを送信し、
前記管理者端末から該通話情報に含まれる前記顧客および前記オペレータの発話の選択を受け付け、選択された前記発話が前記オペレータ端末に表示された表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれる場合に、選択された前記発話と共に前記所定時間内に含まれる他の発話も再生発話に決定する
ことを実行させることを特徴とする記憶媒体。
【請求項８】
前記コンピュータに、
前記発話記録手段を参照し、選択された前記発話の発話時間を読み出すと共に、前記表示記録手段を参照し、前記表示画面の切り替えタイミングを読み出し、選択された前記発話の発話時間が前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に含まれ、且つ、前記表示画面の切り替えタイミングから所定時間内に、選択された前記発話の相手の通話が含まれている場合に、選択された前記通話と共に前記相手の通話を再生通話に決定する
ことを実行させる前記オペレータ評価支援プログラムを記録した請求項７に記載の記憶媒体。
【国際調査報告】
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