(57)【要約】  顧客応対分析システムは、応対中の顧客応対データを入力する入力部と、過去の顧客との応対結果を示す顧客応対データを記憶する過去の顧客応対データ記憶部と、障害／事故関連顧客応対データリスト記憶部と、応対中の顧客応対データの内容を高い割合で包含する過去の顧客応対データを過去の顧客応対データ記憶部から同種顧客応対データとして検索する同種顧客応対データ検索部と、同種顧客応対データから応対中の顧客応対データの内容に包含も否定もされていない未確認の内容を抽出する顧客応対未確認内容抽出部と、応対中の顧客応対データの未確認の内容を、同種顧客応対データごとに障害または事故の情報と共に応対者に対して提示する顧客応対未確認内容提示部とを備えている。
2012039122.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
応対中の顧客応対データを入力する入力手段と、
過去の顧客との応対結果を示す顧客応対データを記憶する過去の顧客応対データ記憶手段と、
過去に発生した障害および／または事故の情報とそれに関連する過去の顧客応対データの対応を示すリストを記憶する障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段と、
前記応対中の顧客応対データの内容を高い割合で包含する過去の顧客応対データを前記過去の顧客応対データ記憶手段から同種顧客応対データとして検索する同種顧客応対データ検索手段と、
前記同種顧客応対データから前記応対中の顧客応対データの内容に包含も否定もされていない未確認の内容を抽出する顧客応対未確認内容抽出手段と、
前記同種顧客応対データのそれぞれに対応する障害または事故の情報を、前記障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段から取得し、前記応対中の顧客応対データの未確認の内容を、前記同種顧客応対データごとに障害または事故の情報と共に応対者に対して提示する顧客応対未確認内容提示手段とを備えた
ことを特徴とする顧客応対分析システム。
【請求項２】
応対中の顧客応対データは、コンタクトセンタにおける電話応対または店舗における顧客窓口での応対者と顧客との対話の音声から音声認識処理によって生成されたテキスト、または応対者が応対内容を記録報告するために作成したテキストである
請求項１記載の顧客応対分析システム。
【請求項３】
過去の顧客応対データは、コンタクトセンタにおける過去の電話応対または店舗における顧客窓口での応対者と顧客との対話音声から音声認識処理によって生成されたテキスト、もしくは、応対者が応対内容を記録報告するために作成したテキスト、または、電子メールやＷｅｂフォームへの投稿の顧客が製品またはサービスに関して作成したメッセージのテキストである
請求項１または請求項２に記載の顧客応対分析システム。
【請求項４】
同種顧客応対データ検索手段は、応対中の顧客応対データの言語解析結果中の述語と格要素の対のリストを、あらかじめ決められた割合以上含む過去の顧客応対データを同種顧客応対データとする
請求項１から請求項３のいずれか１項に記載の顧客応対分析システム。
【請求項５】
顧客応対データから言語解析結果を生成する顧客応対データ言語解析手段を備える
請求項１から請求項４のいずれか１項に記載の顧客応対分析システム。
【請求項６】
顧客応対データ言語解析手段は、形態素解析および構文解析によって述語と格要素の対のリストを抽出する
請求項５に記載の顧客応対分析システム。
【請求項７】
過去の顧客との応対結果を示す顧客応対データを過去の顧客応対データ記憶手段に記憶し、
過去に発生した障害および／または事故の情報とそれに関連する過去の顧客応対データの対応を示すリストを障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段に格納し、
応対中の顧客応対データを入力し、前記応対中の顧客応対データの内容を高い割合で包含する過去の顧客応対データを前記過去の顧客応対データ記憶手段から同種顧客応対データとして検索し、
前記同種顧客応対データから前記応対中の顧客応対データの内容に包含も否定もされていない未確認の内容を抽出し、
前記同種顧客応対データのそれぞれに対応する障害または事故の情報を前記障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段から取得し、前記応対中の顧客応対データの未確認の内容を、前記同種顧客応対データごとに障害または事故の情報と共に応対者に対して提示する
ことを特徴とする顧客応対分析方法。
【請求項８】
コンピュータに、
過去の顧客との応対結果を示す顧客応対データを過去の顧客応対データ記憶手段に格納する処理と、
過去に発生した障害および／または事故の情報とそれに関連する過去の顧客応対データの対応を示すリストを障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段に格納する処理と、
応対中の顧客応対データを入力し、前記応対中の顧客応対データの内容を高い割合で包含する過去の顧客応対データを前記過去の顧客応対データ記憶手段から同種顧客応対データとして検索する処理と、
前記同種顧客応対データから前記応対中の顧客応対データの内容に包含も否定もされていない未確認の内容を抽出する処理と、
前記同種顧客応対データのそれぞれに対応する障害または事故の情報を前記障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段から取得し、前記応対中の顧客応対データの未確認の内容を、前記同種顧客応対データごとに障害または事故の情報と共に応対者に対して提示する処理と
を実行させることを特徴とする顧客応対分析プログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、顧客応対分析システム、顧客応対分析方法および顧客応対分析プログラムに関する。
【背景技術】
【０００２】
製品の障害等に関する相談を受けるため、コールセンタ等のコンタクトセンタが設置されることがある。しかし、障害または事故が、顧客が直接認識または確認できない類のものである場合、応対者が、コンタクトセンタ等に集まる個々の顧客の報告から、障害等の発生を判断することは難しい。例えば、携帯電話キャリアが顧客から報告を受ける「携帯が繋がりにくい」というトラブルの原因として、「携帯電話端末の問題」、「通話エリア外からの通話」、「複数アンテナによる電波干渉」や「建造物等による電波遮蔽」、「無線基地局の故障」、「通話路盤のＣＯＤＥＣの故障」、「ルータの故障」など、様々な原因が考えられる。このため、応対者が、個々の顧客応対にもとづいて障害が発生しているかどうかを判断することは、判断の信頼性の面で合理的でない。【０００３】
分析者が、膨大な顧客応対データの中から抽出された、障害または事故に特徴的な表現を含む顧客応対データを、総合的に解析することによって、障害または事故が発生しているかどうかを判断する方法がある（例えば、特許文献１参照）。【０００４】
なお、特許文献２および特許文献３には、本発明の一部に関連する技術が記載されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００５】
【特許文献１】特開２００１−８４２５０号公報
【特許文献２】特開２００２−２３７８３号公報
【特許文献３】特開２００４−２９５３９６号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００６】
図１は、特許文献１に記載されたような顧客応対分析システムの主要部を示すブロック図である。図１に示される顧客応対分析システムは、文書データ記憶装置と、言語解析装置と、パターン抽出装置と、頻出パターン適合文書記憶装置と、頻出パターン表示装置とを含む。【０００７】
図１に示される顧客応対分析システムは次のように動作する。言語解析装置２は、文書データ記憶装置１に記憶された文書に対して自然言語解析を行う。パターン抽出装置３は、自然言語解析結果を入力として特定パターンに適合するデータの抽出を行う。頻出パターン適合文書記憶装置４は、抽出されたデータすなわち文書を記憶する。頻出パターン表示装置５は、抽出された特定パターンに適合するデータを表示する。【０００８】
図１に示される顧客応対システムにおいて、分析対象の顧客応対データ中に、障害または事故に関する顧客応対が一定数含まれていない場合には、障害または事故の情報が抽出されづらい。そのため、障害または事故を報告数が少ない発生初期の段階では、障害または事故に関する顧客応対を検出することが困難である。その結果、障害または事故が発生してから検出されるまでに時間がかかってしまうことがあった。【０００９】
そこで、本発明は、障害および／または事故の検出を、少数の顧客応対から高い確度で判定可能な顧客応対分析システムを提供することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【００１０】
本発明による顧客応対分析システムは、応対中の顧客応対データを入力する入力手段と、過去の顧客との応対結果を示す顧客応対データを記憶する過去の顧客応対データ記憶手段と、過去に発生した障害および／または事故の情報とそれに関連する過去の顧客応対データの対応を示すリストを記憶する障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段と、応対中の顧客応対データの内容を高い割合で包含する過去の顧客応対データを過去の顧客応対データ記憶手段から同種顧客応対データとして検索する同種顧客応対データ検索手段と、同種顧客応対データから応対中の顧客応対データの内容に包含も否定もされていない未確認の内容を抽出する顧客応対未確認内容抽出手段と、同種顧客応対データのそれぞれに対応する障害または事故の情報を、障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段から取得し、応対中の顧客応対データの未確認の内容を、同種顧客応対データごとに障害または事故の情報と共に応対者に対して提示する顧客応対未確認内容提示手段とを備えたことを特徴とする。【００１１】
本発明による顧客応対分析方法は、過去の顧客との応対結果を示す顧客応対データを過去の顧客応対データ記憶手段に記憶し、過去に発生した障害および／または事故の情報とそれに関連する過去の顧客応対データの対応を示すリストを障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段に記憶し、応対中の顧客応対データを入力し、応対中の顧客応対データの内容を高い割合で包含する過去の顧客応対データを過去の顧客応対データ記憶手段から同種顧客応対データとして検索し、同種顧客応対データから応対中の顧客応対データの内容に包含も否定もされていない未確認の内容を抽出し、同種顧客応対データのそれぞれに対応する障害または事故の情報を障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段から取得し、応対中の顧客応対データの未確認の内容を、同種顧客応対データごとに障害または事故の情報と共に応対者に対して提示することを特徴とする。【００１２】
本発明による顧客応対分析プログラムは、コンピュータに、過去の顧客との応対結果を示す顧客応対データを過去の顧客応対データ記憶手段に格納する処理と、過去に発生した障害および／または事故の情報とそれに関連する過去の顧客応対データの対応を示すリストを障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段に格納する処理と、応対中の顧客応対データを入力し、応対中の顧客応対データの内容を高い割合で包含する過去の顧客応対データを過去の顧客応対データ記憶手段から同種顧客応対データとして検索する処理と、同種顧客応対データから応対中の顧客応対データの内容に包含も否定もされていない未確認の内容を抽出する処理と、同種顧客応対データのそれぞれに対応する障害および／または事故の情報を障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段から取得し、応対中の顧客応対データの未確認の内容を、同種顧客応対データごとに障害および／または事故の情報と共に応対者に対して提示する処理とを実行させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１３】
本発明によれば、応対中の顧客応対データの内容を過去の障害または事故に関連する同種顧客応対データと対比して、未確認内容の確認を応対者に促進し、応対中の顧客応対データが過去の障害および／または事故に関連する顧客応対データと同種かどうかをより高い確度で判定可能とすることができる。
【図面の簡単な説明】
【００１４】
【図１】一般的な顧客応対分析システムの主要部を示すブロック図である。
【図２】本発明の顧客応対システムの第１の実施形態の構成例を示すブロック図である。
【図３】本発明の第１の実施形態の動作を示すフローチャートである。
【図４】応対中の顧客応対データの一例を示す説明図である。
【図５】応対中の顧客応対データの言語解析結果の一例を示す説明図である。
【図６】同種顧客応対データと判定された過去の顧客応対データの一例を示す説明図である。
【図７】同種顧客応対データと判定された過去の顧客応対データの言語解析結果の一例を示す説明図である。
【図８】各同種顧客応対に対する未確認内容のリストの一例を示す説明図である。
【図９】応対者の顧客に対する未確認内容の質問とそれに対する顧客の回答の一例を示す説明図である。
【図１０】本発明の主要部を示すブロック図である。
【図１１】本発明の主要部を示すブロック図である。
【発明を実施するための形態】
【００１５】
実施形態１．
以下、本発明の第１の実施形態を図面を参照して説明する。
【００１６】
図２は、本発明による顧客応対システムの第１の実施形態の構成例を示すブロック図である。図２に示すように、顧客応対システムは、コンピュータ１００と、記憶媒体２００と、入力手段３００と、出力手段４００とを備える。
【００１７】
入力手段３００は、応対中の顧客応対データを逐次入力する。応対中の顧客応対データは、コンタクトセンタにおける電話応対や店舗における顧客窓口での顧客応対中に生成される顧客応対内容を示す顧客応対データである。また、顧客応対データは、応対者と顧客との対話の音声から音声認識処理によって生成されたテキストである。なお、顧客応対データは、応対者が応対内容を記録報告するために作成したテキストであってもよい。
【００１８】
コンピュータ１００は、プログラム制御により動作するＣＰＵ（中央処理装置、プロセッサまたはデータ処理装置）を含む。コンピュータ１００は、顧客応対データ言語解析手段１０１と、同種顧客応対データ検索手段１０２と、顧客応対未確認内容抽出手段１０３と、顧客応対未確認内容提示手段１０４とを含む。
【００１９】
顧客応対データ言語解析手段１０１は、顧客応対データから言語解析結果を生成する。
【００２０】
同種顧客応対データ検索手段１０２は、応対中の顧客応対データの内容を高い割合で包含する過去の顧客応対データを同種顧客応対データとして検索する。
【００２１】
顧客応対未確認抽出手段１０３は、同種顧客応対データの内容のうち応対中の顧客応対データの内容に包含も否定もされていない未確認の内容を抽出する。
【００２２】
顧客応対未確認内容提示手段１０４は、応対中の顧客応対データの未確認の内容を、同種顧客応対データおよびその関連する障害または事故の情報と共に応対者に提示する。
【００２３】
記憶手段２００は、第１の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０１と、第２の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０２と、障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段２０３とを含む。
【００２４】
第１の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０１は、応対中の顧客応対データの言語解析結果を逐次記憶する。
【００２５】
第２の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０２は、過去の顧客応対データの言語解析結果を記憶する。
【００２６】
障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段２０３は、過去に発生した障害および／または事故の情報とそれに関連する過去の顧客応対データの対応を示すリストを保持する。
【００２７】
出力手段４００は、例えば、ディスプレイ装置であり、過去に発生した障害または事故の情報とそれに関連する過去の顧客応対データの対応を示すリストを表示する。なお、出力手段４００の態様は、ディスプレイ装置に限定されない。
【００２８】
次に、図２および図３を参照して本実施形態の全体の動作について説明する。
【００２９】
図３は、本発明の第１の実施形態の動作を示すフローチャートである。入力手段３００は、応対中の顧客応対データを逐次入力する（ステップＡ１）。次に、顧客応対データ言語解析手段１０１は、逐次入力された応対中の顧客応対データを入力として言語解析を行い、応対中の顧客応対データの言語解析結果を出力する（ステップＡ２）。
【００３０】
第１の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０１は、入力された応対中の顧客応対データの言語解析結果を記憶する（ステップＡ３）。
【００３１】
同種顧客応対データ検索手段１０２は、第１の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０１に記憶された応対中の顧客応対データの言語解析結果と、第２の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０２に記憶された過去の顧客応対データの言語解析結果とを入力として、応対中の顧客応対データの内容を高い割合で包含する過去の顧客応対データを同種顧客応対データとして検索する（ステップＡ４）。
【００３２】
顧客応対未確認内容抽出手段１０３は、同種顧客応対データの言語解析結果と応対中の顧客応対データの言語解析結果を入力として、同種顧客応対データの内容のうち応対中の顧客応対データの内容に包含も否定もされない未確認の内容を抽出する（ステップＡ５）。
【００３３】
最後に、顧客応対未確認内容提示手段１０４は、応対中の顧客応対データの未確認の内容を、対応する同種顧客応対データ、および、障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段２０３に記憶された関連する過去の障害または事故の情報と共に、出力手段４００を介して、応対者に対して提示する（ステップＡ６）。
【００３４】
次に、図２および図３を参照して、具体的な実施例を用いて、本実施形態の動作を説明する。以下、図４に示す顧客応対データが入力される場合を例にする。入力手段３００は、図４に示すような応対中の顧客応対データを逐次入力する（ステップＡ１）。
【００３５】
顧客応対データ言語解析手段１０１は、逐次入力された応対中の顧客応対データを入力として言語解析を行う。具体的には、言語解析は、形態素解析および構文解析を行って、述語と格要素の対のリストを抽出する処理であるとする。顧客応対データ言語解析手段１０１は、応対中の顧客応対データに対して、図５に示すような言語解析結果を第１の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０１へ出力する（ステップA２）。
【００３６】
第１の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０１は、入力された応対中の顧客応対データの言語解析結果を記憶する（ステップA３）。
【００３７】
同種顧客応対データ検索手段１０２は、第１の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０１に記憶された応対中の顧客応対データの言語解析結果をもとに、第２の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０２に記憶された過去の顧客応対データから同種顧客応対データの候補を検索する。
【００３８】
ここで、過去の顧客応対データは、具体的には、図６に示すような応対者の顧客応対の報告メモから生成された、図７に示すような言語解析結果であるとする。なお、過去の顧客応対データは、顧客応対の通話音声に対する音声認識結果や、それ以外の顧客応対の内容を含むメールの本文やＷｅｂフォームなどのテキストから生成された言語解析結果でもよい。
【００３９】
また、具体的な検索方法としては、例えば、応対中の顧客応対データに対する言語解析結果中の、述語と格要素の対を共有する顧客応対データを検索する方法でよい。
【００４０】
その後、同種顧客応対データ検索手段１０２は、所定の過去の顧客応対データを、同種顧客応対データと判定する。具体的には、同種顧客応対データと判定される過去の顧客応対データは、応対中の顧客応対データの言語解析結果中の述語と格要素の対をあらかじめ決められた割合の閾値以上共有する。例えば、図７に示すような過去の顧客応対データの言語解析結果は、応対中の顧客応対データの言語解析結果における述語と格要素の対の３分の２を共有している。割合の閾値が０．３である場合、３分の２は、閾値０．３を上回る。よって、図７に示すような過去の顧客応対データは、応対中の顧客応対データに対する同種顧客応対データと判定される（ステップＡ４）。同種顧客応対データ検索手段１０２は、同種顧客応対データを顧客応対未確認内容抽出手段１０３へ出力する。
【００４１】
顧客応対未確認内容抽出手段１０３は、同種顧客応対データの言語解析結果と応対中の顧客応対データの言語解析結果を入力する。そして、顧客応対未確認内容抽出手段１０３は、同種顧客応対データの内容のうち応対中の顧客応対データの内容に包含も否定もされていない内容を、未確認の内容として抽出する（ステップＡ５）。
【００４２】
図５および図７に示された例では、同種顧客応対データの内容のうち応対中の顧客応対データの内容に包含されていない言語解析結果の内容は、述語と格要素の対「［“同じ／場所”：場所格］→［“起こる”］」である。述語と格要素の対「［“同じ／場所”：場所格］→［“起こる”］」は、図５における応対中の顧客応対データの言語解析結果中のどの述語と格要素の対にも否定されないため、未確認の内容として抽出される。
【００４３】
ただし、「否定される」とは、例えば、述語と格要素の対が、「［“同じ／場所”：場所格］→［“起こる”：否定］」や、「［“別／の／場所”：場所格］→［“起こる”］」のように、述語と格要素の対「［“同じ／場所”：場所格］→［“起こる”］」との論理積が空集合となる内容を意味する。
【００４４】
ステップＡ５の後、顧客応対未確認内容抽出手段１０３は、抽出した未確認の内容と、それに対応する同種顧客応対データとを、顧客応対未確認内容提示手段１０４へ出力する。
【００４５】
最後に、顧客応対未確認内容提示手段１０４は、応対中の顧客応対データの未確認の内容、対応する同種顧客応対データ、および、障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段２０３に記憶された関連する過去の障害情報または事故情報を入力する。そして、顧客応対未確認内容提示手段１０４は、それらをもとに、図８に示すような、各同種顧客応対に対する未確認内容のリストを生成する。顧客応対未確認内容提示手段１０４は、生成したリストを、出力手段４００を介して応対者に提示する（ステップＡ６）。
【００４６】
このように、応対中の顧客応対データに対して、随時、同種顧客応対を検索し、各同種顧客応対に対する未確認内容をリストとして応対者に提示することにより、応対者は、応対中の内容が、過去のどのような障害または事故と似た内容であり、また、障害または事故の可能性を確認する上で、それぞれ、どのような内容をさらに顧客に対して確認すべきかを、的確に把握することができる。
【００４７】
その結果、応対者は、顧客に対して、図９に示すような、未確認内容に関する質問を行い、顧客からの未確認内容に関する回答を得ることで、過去の障害または事故に関する同種顧客応対との一致／不一致から、応対中の内容が過去の障害または事故に関するものである可能性を判断することができる。
【００４８】
以上に説明したように、第１の実施形態では、応対中の顧客応対データが過去の障害または事故に関する顧客応対データと同種かどうかを判断する上でのより的確な情報収集が可能になる。その結果、より少数の顧客応対からでも、障害または事故の検出を、高い確度で判定可能とすることができる。
【００４９】
なお、応対中の顧客応対が完了したときに、第１の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０１に記憶された応対中の顧客応対データを、第２の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０２に記憶された過去の顧客応対データに追加登録することが好ましい。そのような形態を実現するには、例えば、顧客応対未確認内容提示手段１０４が、ステップＡ６において顧客に対して未確認内容のリストを提示した後に、顧客応対未確認内容提示手段１０４が、第１の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０１に記憶された応対中の顧客応対データの言語解析結果を読み出して、第２の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０２に記憶させるようにすればよい。
【００５０】
図１０は、本発明による顧客応対分析システムの主要部を示すブロック図である。図１０に示すように、応対中の顧客応対データを入力する入力手段３０（実施形態では、入力手段３００で実現されている。）と、過去の顧客との応対結果を示す顧客応対データを記憶する過去の顧客応対データ記憶手段２２（実施形態では、第２の顧客応対データ言語解析結果記憶手段２０２で実現されている。）と、過去に発生した障害および／または事故の情報とそれに関連する過去の顧客応対データの対応を示すリストを記憶する障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段２３（実施形態では、障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段２０３で実現されている。）と、応対中の顧客応対データの内容を高い割合で包含する過去の顧客応対データを過去の顧客応対データ記憶手段２２から同種顧客応対データとして検索する同種顧客応対データ検索手段１２（実施形態では、同種顧客応対データ検索手段１０２で実現されている。）と、同種顧客応対データから応対中の顧客応対データの内容に包含も否定もされていない未確認の内容を抽出する顧客応対未確認内容抽出手段１３（実施形態では、顧客応対未確認内容抽出手段１０３で実現されている。）と、同種顧客応対データのそれぞれに対応する障害または事故の情報を、障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段から取得し、応対中の顧客応対データの未確認の内容を、同種顧客応対データごとに障害または事故の情報と共に応対者に対して提示する顧客応対未確認内容提示手段１０４（実施形態では、顧客応対未確認内容提示手段１４で実現されている。）とを備えている。
【００５１】
上記の実施形態には、以下のような顧客応対分析システムも開示されている。
【００５２】
（１）図１１に示すように、顧客応対データから言語解析結果を生成する顧客応対データ言語解析手段１１（実施形態では、顧客応対データ言語解析手段１０１で実現されている。）を備える顧客応対分析システム。
【００５３】
（２）顧客応対データ言語解析手段１１は、形態素解析および構文解析によって述語と格要素の対のリストを抽出する顧客応対分析システム。
【００５４】
以上、実施形態および実施例を参照して本願発明を説明したが、本願発明は上記実施形態および実施例に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明のスコープ内で当業者が理解し得る様々な変更をすることができる。
【００５５】
この出願は、２０１０年９月２２日に出願された日本特許出願２０１０−２１２６７８を基礎とする優先権を主張し、その開示の全てをここに取り込む。
【産業上の利用可能性】
【００５６】
本発明によれば、コンタクトセンタにおける通話音声や電子メールなどを通じた顧客応対や、店頭における顧客応対を通じた、顧客の声からの障害または事故の検出といった用途に適用できる。
【符号の説明】
【００５７】
２２  過去の顧客応対データ記憶手段
１００  コンピュータ
１１、１０１  顧客応対データ言語解析手段
１２、１０２  同種顧客応対データ検索手段
１３、１０３  顧客応対未確認内容抽出手段
１４、１０４  顧客応対未確認内容提示手段
２００  記憶媒体
２０１  第１の顧客応対データ言語解析結果記憶手段
２０２  第２の顧客応対データ言語解析結果記憶手段
２３、２０３  障害／事故関連顧客応対データリスト記憶手段
３００  入力手段
４００  出力手段
【図１】
2012039122.tif 000003
【図２】
2012039122.tif 000004
【図３】
2012039122.tif 000005
【図４】
2012039122.tif 000006
【図５】
2012039122.tif 000007
【図６】
2012039122.tif 000008
【図７】
2012039122.tif 000009
【図８】
2012039122.tif 000010
【図９】
2012039122.tif 000011
【図１０】
2012039122.tif 000012
【図１１】
2012039122.tif 000013
【国際調査報告】
2012039122.tif 000014
2012039122.tif 000015
2012039122.tif 000016
2012039122.tif 000017