(57)【要約】  本発明の通信処理システムは、ユーザにより操作されるユーザ通信端末と、前記ユーザからの問合せに応答する応答者により操作される応答者通信端末と、を備える通信処理システムであって、複数の前記応答者通信端末のそれぞれと、当該応答者通信端末を操作する前記応答者の属性と、を関連付けて記憶する応答者通信端末情報記憶手段と、前記ユーザの属性に対応する前記応答者の属性を、前記応答者通信端末情報記憶手段を参照することにより検索し、前記応答者の属性に関連付られた前記応答者通信端末と、前記ユーザ通信端末との間を接続するように制御する接続制御手段と、を備えることを特徴とする。
2012160773.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
ユーザにより操作されるユーザ通信端末と、前記ユーザからの問合せに応答する応答者により操作される応答者通信端末と、を備える通信処理システムであって、
複数の前記応答者通信端末のそれぞれと、当該応答者通信端末を操作する前記応答者の属性と、を関連付けて記憶する応答者通信端末情報記憶手段と、
前記ユーザの属性に対応する前記応答者の属性を、前記応答者通信端末情報記憶手段を参照することにより検索し、前記応答者の属性に関連付られた前記応答者通信端末と、前記ユーザ通信端末との間を接続するように制御する接続制御手段と、
を備えることを特徴とする通信処理システム。
【請求項２】
前記ユーザ通信端末は、前記ユーザの属性の入力を受け付けるユーザ入力手段を備え、
前記接続制御手段は、前記ユーザ入力手段により入力を受け付けた前記ユーザの属性に対応する前記応答者の属性を、前記応答者通信端末情報記憶手段を参照することにより検索し、前記応答者の属性に関連付られた前記応答者通信端末へ、前記ユーザから問合せが来ている旨を通知する通知手段を備えることを特徴とする請求項１に記載の通信処理システム。
【請求項３】
前記通知手段は、前記ユーザから問合せが来ている旨を前記ユーザの属性と共に前記応答者通信端末に対して通知することを特徴とする請求項２に記載の通信処理システム。
【請求項４】
前記応答者通信端末は、前記応答者通信端末と、当該応答者通信端末を操作する前記応答者の属性とを関連付けるための情報の入力を受け付ける応答者入力手段を備え、
前記通信処理システムは、前記応答者を識別する識別子と前記応答者の属性とを対応付けて記憶する応答者情報記憶手段をさらに備え、
前記応答者入力手段により入力を受け付けた前記情報は、前記応答者通信端末を操作する前記応答者の識別子を含み、
前記応答者通信端末情報記憶手段は、前記応答者の識別子に基づいて、前記応答者情報記憶手段から読み出した前記応答者の属性と、前記応答者通信端末とを関連付けて記憶することを特徴とする請求項１乃至３のいずれか１項に記載の通信処理システム。
【請求項５】
前記応答者入力手段により入力を受け付けた前記情報は、前記応答者通信端末を操作する前記応答者の属性を含み、
前記応答者通信端末情報記憶手段は、前記応答者入力手段により入力を受け付けた前記応答者の属性と、前記応答者通信端末とを関連付けて記憶することを特徴とする請求項４に記載の通信処理システム。
【請求項６】
前記ユーザの属性は、前記ユーザの使用言語を含み、
前記応答者の属性は、前記応答者の使用可能言語を含むことを特徴とする請求項１乃至５のいずれか１項に記載の通信処理システム。
【請求項７】
前記応答者の属性は、前記ユーザと前記応答者とのコミュニケーションをより容易にするための情報として、年齢、性別、国籍、出身地、及び、職業のうちの少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１乃至６のいずれか１項に記載の通信処理システム。
【請求項８】
前記ユーザの属性は、前記ユーザの問合せの目的を示す情報として、前記ユーザの年齢、性別、職業、及び、現在の状況のうちの少なくとも１つを含むことを特徴とする請求項１乃至７のいずれか１項に記載の通信処理システム。
【請求項９】
前記通知手段は、１つの前記応答者通信端末より前記応答者の応答受諾を受けて、前記応答受諾を送信した前記応答者通信端末を除く他の前記応答者通信端末へ、前記ユーザからの問合せが処理済みであることを通知することを特徴とする請求項２乃至８のいずれか１項に記載の通信処理システム。
【請求項１０】
前記通知手段は、複数の前記応答者通信端末より前記応答者の前記応答受諾を受けた場合に、優先条件にしたがって選別された前記応答者からの前記応答許諾を受け付けることを特徴とする請求項９に記載の通信処理システム。
【請求項１１】
前記ユーザ通信端末と前記応答者通信端末とのそれぞれは、音声の出力を制御する音声制御手段と、表示部に表示する画面データを生成する画面制御手段とを有することを特徴とする請求項１乃至１０のいずれか１項に記載の通信処理システム。
【請求項１２】
前記ユーザの属性に対応付けてコンテンツを記憶するコンテンツ記憶手段と、
前記コンテンツ記憶手段に記憶されたコンテンツを、前記ユーザの属性と前記応答者の属性とに基づいて、前記ユーザ通信端末と、前記応答者の属性に関連付られた前記応答者通信端末との間で共有できるよう、前記ユーザ通信端末と前記応答者通信端末とに出力する出力手段と、
をさらに備えることを特徴とする請求項１乃至１１のいずれか１項に記載の通信処理システム。
【請求項１３】
ユーザにより操作されるユーザ通信端末と、前記ユーザからの問合せに応答する応答者により操作される応答者通信端末と、を備える通信処理システムの通信処理方法であって、
複数の前記応答者通信端末のそれぞれと、当該応答者通信端末を操作する前記応答者の属性と、を関連付けて記憶する応答者通信端末情報記憶手段を備える通信処理システムの通信処理方法であって、
前記ユーザの属性に対応する前記応答者の属性を、前記応答者通信端末情報記憶手段を参照することにより検索し、前記応答者の属性に関連付られた前記応答者通信端末と、前記ユーザ通信端末との間を接続するように制御する、
ことを特徴とする通信処理方法。
【請求項１４】
ユーザからの問合せに応答する応答者により操作される複数の前記応答者通信端末のそれぞれと、当該応答者通信端末を操作する前記応答者の属性と、を関連付けて記憶する応答者通信端末情報記憶手段と、
前記ユーザの属性に対応する前記応答者の属性を、前記応答者通信端末情報記憶手段を参照することにより検索し、前記応答者の属性に関連付られた前記応答者通信端末と、前記ユーザにより操作される前記ユーザ通信端末との間を接続するように制御する接続制御手段と、
を備えることを特徴とする通信処理装置。
【請求項１５】
ユーザからの問合せに応答する応答者により操作される複数の前記応答者通信端末のそれぞれと、当該応答者通信端末を操作する前記応答者の属性と、を関連付けて記憶する応答者通信端末情報記憶手段を備える通信処理装置の制御方法であって、
前記ユーザの属性に対応する前記応答者の属性を、前記応答者通信端末情報記憶手段を参照することにより検索し、前記応答者の属性に関連付られた前記応答者通信端末と、前記ユーザにより操作される前記ユーザ通信端末との間を接続するように制御する、
ことを特徴とする通信処理装置の制御方法。
【請求項１６】
ユーザからの問合せに応答する応答者により操作される複数の前記応答者通信端末のそれぞれと、当該応答者通信端末を操作する前記応答者の属性と、を関連付けて記憶する応答者通信端末情報記憶手段を備える通信処理装置に、
前記ユーザの属性に対応する前記応答者の属性を、前記応答者通信端末情報記憶手段を参照することにより検索し、前記応答者の属性に関連付られた前記応答者通信端末と、前記ユーザにより操作される前記ユーザ通信端末との間を接続するように制御する接続制御手段、
を実現させるためのプログラム。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、ネットワークを介した不特定多数の相談者からの相談に対応するための通信技術に関する。
【背景技術】
【０００２】
上記技術分野において、特許文献１では、回線を介してコンタクトをとろうとする場合に、発呼側からメディアの属性値を指定した受信側に転送して、受信側では受信した属性値に応じた着呼の通知方法を行なう技術が知られている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開平１１−０２７３４７号公報
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
しかしながら、上記従来技術では、発呼側が受信者を指定しない場合に発呼をどの受信側に着呼させるかを発呼側の属性により選択することはできない。さらに、受信側の応答者（以下、オペレータとも言う）が変化して属性が変わった場合に、どの受信側に着呼させるかを選択できない。【０００５】
本発明の目的は、上述の課題を解決する技術を提供することにある。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
上記目的を達成するため、本発明に係る通信処理システムは、
ユーザにより操作されるユーザ通信端末と、前記ユーザからの問合せに応答する応答者により操作される応答者通信端末と、を備える通信処理システムであって、
複数の前記応答者通信端末のそれぞれと、当該応答者通信端末を操作する前記応答者の属性と、を関連付けて記憶する応答者通信端末情報記憶手段と、
前記ユーザの属性に対応する前記応答者の属性を、前記応答者通信端末情報記憶手段を参照することにより検索し、前記応答者の属性に関連付られた前記応答者通信端末と、前記ユーザ通信端末との間を接続するように制御する接続制御手段と、
を備えることを特徴とする。【０００７】
上記目的を達成するため、本発明に係る通信処理方法は、
ユーザにより操作されるユーザ通信端末と、前記ユーザからの問合せに応答する応答者により操作される応答者通信端末と、を備える通信処理システムの通信処理方法であって、
複数の前記応答者通信端末のそれぞれと、当該応答者通信端末を操作する前記応答者の属性と、を関連付けて記憶する応答者通信端末情報記憶手段を備える通信処理システムの通信処理方法であって、
前記ユーザの属性に対応する前記応答者の属性を、前記応答者通信端末情報記憶手段を参照することにより検索し、前記応答者の属性に関連付られた前記応答者通信端末と、前記ユーザ通信端末との間を接続するように制御する、
ことを特徴とする。【０００８】
上記目的を達成するため、本発明に係る通信処理装置は、
ユーザからの問合せに応答する応答者により操作される複数の前記応答者通信端末のそれぞれと、当該応答者通信端末を操作する前記応答者の属性と、を関連付けて記憶する応答者通信端末情報記憶手段と、
前記ユーザの属性に対応する前記応答者の属性を、前記応答者通信端末情報記憶手段を参照することにより検索し、前記応答者の属性に関連付られた前記応答者通信端末と、前記ユーザにより操作される前記ユーザ通信端末との間を接続するように制御する接続制御手段と、
を備えることを特徴とする。【０００９】
上記目的を達成するため、本発明に係る制御方法は、
ユーザからの問合せに応答する応答者により操作される複数の前記応答者通信端末のそれぞれと、当該応答者通信端末を操作する前記応答者の属性と、を関連付けて記憶する応答者通信端末情報記憶手段を備える通信処理装置の制御方法であって、
前記ユーザの属性に対応する前記応答者の属性を、前記応答者通信端末情報記憶手段を参照することにより検索し、前記応答者の属性に関連付られた前記応答者通信端末と、前記ユーザにより操作される前記ユーザ通信端末との間を接続するように制御する、
ことを特徴とする。【００１０】
上記目的を達成するため、本発明に係るプログラムは、
ユーザからの問合せに応答する応答者により操作される複数の前記応答者通信端末のそれぞれと、当該応答者通信端末を操作する前記応答者の属性と、を関連付けて記憶する応答者通信端末情報記憶手段を備える通信処理装置に、
前記ユーザの属性に対応する前記応答者の属性を、前記応答者通信端末情報記憶手段を参照することにより検索し、前記応答者の属性に関連付られた前記応答者通信端末と、前記ユーザにより操作される前記ユーザ通信端末との間を接続するように制御する接続制御手段、
を実現させることを特徴とする。
【発明の効果】
【００１１】
本発明によれば、受信側の応答者が変化して属性が変わっても、相談者の属性により発呼対象の受信側を選択することができる。
【図面の簡単な説明】
【００１２】
【図１】本発明の第１実施形態に係る通信処理システムの構成を示すブロック図である。
【図２】本発明の第２実施形態に係る通信処理システムの概略を示す図である。
【図３】本発明の第２実施形態に係る通信処理システムの構成を示すブロック図である。
【図４】本発明の第２実施形態に係る相談端末及びオペレータ端末の構成を示すブロック図である。
【図５】本発明の第２実施形態に係る通信処理装置の構成を示すブロック図である。
【図６Ａ】本発明の第２実施形態に係るオペレータ属性記憶部の構成を示す図である。
【図６Ｂ】本発明の第２実施形態に係るオペレータ端末使用情報の構成を示す図である。
【図６Ｃ】本発明の第２実施形態に係るオペレータ端末／オペレータ属性記憶部の構成を示す図である。
【図７】本発明の第２実施形態に係る相談者属性記憶部の構成を示す図である。
【図８】本発明の第２実施形態に係るコンテンツＤＢの構成を示す図である。
【図９】本発明の第２実施形態に係る通信処理システムの動作手順を示すシーケンス図である。
【図１０Ａ】本発明の第２実施形態に係る相談端末の初期セットアップの動作手順を示すシーケンス図である。
【図１０Ｂ】本発明の第２実施形態に係るオペレータ端末の初期セットアップの動作手順を示すシーケンス図である。
【図１１】本発明の第２実施形態に係る通信処理システムにおける相談処理の動作手順を示すシーケンス図である。
【図１２】本発明の第２実施形態に係る通信処理装置のハードウェア構成を示すブロック図である。
【図１３Ａ】本発明の第２実施形態に係る相談端末の表示画面を示す図である。
【図１３Ｂ】本発明の第２実施形態に係るオペレータ端末の表示画面を示す図である。
【図１４Ａ】本発明の第２実施形態に係る通信処理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図１４Ｂ】本発明の第２実施形態に係る通信処理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図１５】本発明の第３実施形態に係る通信処理装置の構成を示すブロック図である。
【図１６】本発明の第３実施形態に係るオペレータ端末／オペレータ属性記憶部の構成を示す図である。
【図１７】本発明の第３実施形態に係る通信処理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図１８】本発明の第４実施形態に係るオペレータ端末／オペレータ属性記憶部及び相談者属性記憶部の構成を示す図である。
【図１９】本発明の第５実施形態に係るオペレータ処理状況を表わす情報の構成を示す図である。
【図２０】本発明の第５実施形態に係る通信処理装置の処理手順を示すフローチャートである。
【図２１】本発明の第６実施形態に係るオペレータ端末／オペレータ属性記憶部及び相談者属性記憶部の構成を示す図である。
【発明を実施するための形態】
【００１３】
以下に、図面を参照して、本発明の実施の形態について例示的に詳しく説明する。ただし、以下の実施の形態に記載されている構成要素はあくまで例示であり、本発明の技術範囲をそれらのみに限定する趣旨のものではない。
【００１４】
［第１実施形態］
本発明の第１実施形態としての通信処理システム１００について、図１を用いて説明する。通信処理システム１００は、ユーザ１０２により操作されるユーザ通信端末１０１と、ユーザ１０２からの問合せに応答する応答者１０４により操作される応答者通信端末１０３と、を備えるシステムである。
【００１５】
図１に示すように、通信処理システム１００は、ユーザ１０２により操作されるユーザ通信端末１０１と、ユーザ１０２からの問合せに応答する応答者１０４より操作される応答者通信端末１０３と、を備える通信処理システム１００であって、複数の応答者通信端末１０３のそれぞれと、応答者通信端末１０３を操作する応答者１０４の属性と、を関連付けて記憶する応答者通信端末情報記憶部１２０と、ユーザ１０２の属性に対応する応答者１０４の属性を、応答者通信端末情報記憶部１２０を参照することにより検索し、応答者１０４の属性に関連付られた応答者通信端末１０３と、ユーザ通信端末１０１との間を接続するように制御する接続制御部１４０と、を備える。
【００１６】
本実施形態によれば、受信側の応答者が変化して応答者１０４の属性が変わっても、ユーザ１０２の属性により発呼する応答者通信端末１０３を選択することができる。
【００１７】
［第２実施形態］
次に、本発明の第２実施形態に係る通信処理システムについて説明する。本実施形態においては、相談者（ユーザ）が空港内に配置された相談端末（ユーザ通信端末）から相談（問合せ）をする場合に、相談者の属性として何語で相談したいかを通知する。すると、通信処理装置において、オペレータ端末（応答者通信端末）に登録したオペレータ情報を参照して、通知された言語での対応が可能であるオペレータ端末を選択し、そのオペレータ端末に報知を行なう。通信処理装置は、オペレータ（応答者）によるオペレータ端末からの対応許諾（応答許諾）を受けると、相談者とオペレータを接続して相談を開始させる。
【００１８】
本実施形態によれば、相談者の属性である使用言語により対応可能なオペレータが登録したオペレータ端末に相談通知が報知されるので、オペレータが変更しても言語の違いによるコミュニケーション不可が発生しない。そして、適切な相談者とオペレータの接続が、互いに使用言語を確認するような無駄な操作無しに実現できる。
【００１９】
《本実施形態の通信処理システムの概略》
図２は、本実施形態に係る通信処理システム２００の概略を示す図である。なお、本実施形態においては、相談端末は空港内に配置された端末として説明するが、同様の相談用のシステムはホテルなど多言語が使用される公共施設内においても有効に適用される。また、通信処理システム２００は、相談者からの相談に限らず、どのような使用状況で使用してもよい。
【００２０】
通信処理システム２００は、大きく、以下の３つの部分からなる。１つは、相談者２５０のアクセスを受けて、相談内容の入力を受け付けてその対応を出力する複数の相談端末２２０〜２４０である。もう１つは、相談に対する応答者（オペレータ）２９０のアクセスを受けて、オペレータの属性を入力すると共に、相談者の相談を出力してオペレータの入力を受け付ける複数のオペレータ端末２６０〜２８０である。さらに、相談者とオペレータとを互いの属性に応じて接続する通信処理装置２１０を備える。
【００２１】
複数の相談端末２２０〜２４０は、それぞれ、表示部２２１〜２４１と、マイク付ヘッドフォン２２２〜２４２と、相談者を撮影するビデオカメラ２２３〜２４３と、を有している。また、複数のオペレータ端末２６０〜２８０も、それぞれ、表示部２６１〜２８１と、マイク付ヘッドフォン２６２〜２８２と、相談者を撮影するビデオカメラ２６３〜２８３と、を有している。なお、上記マイク付ヘッドフォンは、マイクとスピーカとに分離されて配置されてもよい。また、上記マイク付ヘッドフォンは相談者とオペレータ間の会話に使用され、それとは別に表示部の表示画像に対応する音声を発生するスピーカを有してもよい。たとえば、メニューなどの操作指示はこのスピーカで行なわれるのが望ましい。さらに、操作指示用のマイクを別途設けてもよい。さらにまた、表示部２２１〜２４１は、タッチパネル等の相談者からの入力を受け付ける入力部（ユーザ入力手段）を有している。同様に、表示部２６１〜２８１は、タッチパネル等のオペレータからの入力を受け付ける入力部（応答者入力手段）を有している。なお、入力部は、タッチパネルに限られず、キーボード、マウス等を別途有してもよい。
【００２２】
通信処理装置２１０は、相談端末とオペレータ端末との上記表示部への画像表示やビデオカメラの撮影を制御するデータ用のデータサーバ２１１と、相談端末とオペレータ端末との上記マイク付ヘッドフォンの音声入出力を制御する音声用のサーバ（ＰＢＸ）２１３と、を備える。また、通信処理装置２１０は、画像や映像、音声、文字などの相談者に提供するコンテンツや、相談者とオペレータとが情報を共有すべきコンテンツを格納するコンテンツ記憶部であるコンテンツデータベース（以下、ＤＢ）２１２を有する。なお、サーバ（ＰＢＸ）２１３における音声接続は、データサーバ２１１により制御２１５され、サーバ（ＰＢＸ）２１３からは接続状態(Status)がデータサーバ２１１の制御のために返される。
【００２３】
図２には、本通信処理システム２００における典型的な処理の状況が、表示部２２１〜２４１、２６１〜２８１の表示画面と、データサーバ２１１及びサーバ（ＰＢＸ）２１３の接続状態とで示されている。
【００２４】
図２では、日本語を話す相談者が使用している相談端末２２０と、日本語が話せるオペレータが登録して対応受諾したオペレータ端末２７０とが接続している。また、英語を話す相談者が使用している相談端末２３０と、英語が話せるオペレータが登録して対応受諾したオペレータ端末２８０とが接続している。また、中国語を話す相談者が使用している相談端末２４０と、中国語が話せるオペレータが登録して対応受諾したオペレータ端末２６０とが接続している。表示画面にもそれぞれの使用言語が表示されて、コミュニケーションが容易に行なわれている。なお、図２では、それぞれの言語が１台ずつの場合が示されている。しかしながら、本実施形態の特徴は、ある言語が話せるオペレータが複数のオペレータ端末に登録している場合には、その複数のオペレータ端末に相談が使用言語を識別可能に通知し、いずれかのオペレータの受諾によって接続されることにある。
【００２５】
このような構成により、相談者は自分の使用言語によるコミュニケーションが、何の操作も無しに最初からスムーズに開始される。一方、オペレータは、自分が話せる言語でのコミュニケーションを相談者が要請していることを、何の操作も無しに知ることができる。従って、オペレータは、相談者の使用言語を話せる他のオペレータと代わる必要がないので、相談者を待たせることなく効率的に相談を受けることができる。オペレータが複数の言語を話せるバイリンガルである場合にも、自分が話せる言語のどの言語でのコミュニケーションを相談者が要請しているかを、何の操作も無しに知ることができる。
【００２６】
《通信処理システムの構成》
図３は、本実施形態に係る通信処理システム２００の構成を示すブロック図である。
【００２７】
通信処理システム２００は、ネットワーク３００により接続された、相談者２５０が使用する複数の相談端末２２０〜２４０と、オペレータ２９０が使用する複数のオペレータ端末２６０〜２８０と、相談端末とオペレータ端末との接続を制御する通信処理装置２１０とを有する。以下、各構成要素の機能構成を順に説明する。
【００２８】
（相談端末及びオペレータ端末の構成）
図４は、本実施形態に係る相談端末２２０及びオペレータ端末２６０の構成を示すブロック図である。なお、相談端末２３０，２４０及びオペレータ端末２７０，２８０についても同様であるので、相談端末２２０及びオペレータ端末２６０で代表させる。
【００２９】
共通の端末制御部４００は、ネットワーク３００を介する通信を制御する通信制御部４１０を有する。通信制御部４１０により通信される情報は、データと音声とに分離され、データ制御部４２０がデータの符号化や復号などの制御を行なう。画面制御部４３０は、データ制御部４２０からのデータに基づいて画面データを生成して、表示部２２１／２６１に表示する。また、表示部２２１／２６１からの指示に基づいて指示データをデータ制御部４２０に送る。一方、音声制御部４４０が音声の圧縮などの制御を行なう。送受話部４５０は、音声制御部４４０からの音声を再生信号に変換して、マイク付ヘッドフォン２２２／２６２から音声を出力させる。また、マイク付ヘッドフォン２２２／２６２のマイクからの音声入力に基づいて音声データを音声制御部４４０に送る。なお、端末制御部４００は汎用のコンピュータでよく、たとえばパーソナルコンピュータで実現可能である。
【００３０】
表示部２２１／２６１と、マイク付ヘッドフォン２２２／２６２と、ビデオカメラ２２３／２６３とは、図２と同様である。
【００３１】
（通信処理装置の構成）
図５は、本実施形態に係る通信処理装置２１０の構成を示すブロック図である。
【００３２】
通信処理装置２１０は、ネットワーク３００を介する通信を制御する通信制御部５１０を有する。通信制御部５１０により通信される情報は、データと音声とに分離され、コンテンツ制御部５４０がコンテンツＤＢ２１２からのデータの符号化などの制御を行なう。一方、音声接続部５３０は、相談端末とオペレータ端末との間の音声接続を制御する。
【００３３】
接続制御部５２０は、相談端末から入力された相談者の属性である相談者の使用言語とオペレータ端末から登録されたオペレータの属性であるオペレータの使用言語（使用可能言語）とに基づいて、相談端末とオペレータ端末との間のデータ接続及び音声接続を制御する。接続制御部５２０は、次の機能構成部を有する。オペレータ属性記憶部５２１は、あらかじめ通信処理システム２００でオペレータとして働く人物について、話せる言語を属性として記憶している。オペレータ端末／オペレータ属性記憶部５２２は、オペレータ属性記憶部５２１に登録したオペレータがいずれかのオペレータ端末の使用を開始した場合に、オペレータ端末に対応付けて使用中のオペレータの属性を記憶する。相談者属性記憶部５２３は、いずれかの相談端末から相談者が入力した相談に使用する言語を、相談端末に対応付けて記憶する。
【００３４】
属性照合部５２４は、相談者属性記憶部５２３に記憶された相談者の使用言語と一致する（対応する）言語を使用可能なオペレータが使用（操作）しているオペレータ端末を、オペレータ端末／オペレータ属性記憶部５２２から検索する。端末接続部５２５は、属性照合部５２４の検索結果から、相談者の使用言語と一致する言語を使用可能なオペレータが使用しているオペレータ端末に“相談あり”を報知する。そして、報知したオペレータ端末のいずれかから相談対応の受諾を受けると、そのオペレータ端末を相談者が相談している相談端末と接続する。
【００３５】
なお、通信処理装置２１０は汎用のコンピュータでよく、たとえばパーソナルコンピュータで実現可能である。
【００３６】
（オペレータ属性記憶部）
図６Ａは、本実施形態に係るオペレータ属性記憶部５２１の構成を示す図である。
【００３７】
オペレータ属性記憶部５２１は、オペレータ識別子（以下、ＩＤ（Identification））６１１に対応付けて、このオペレータが会話に使用できる言語の種類として、日本語６１２、中国語６１３、韓国語６１４、英語６１５が記憶されている。図６Ａにおいては、○によって使用できる言語が示されている。なお、図６Ａには４つの言語を示したが、これに限定はされない。また、オペレータがオペレータ端末を使用する場合にそのオペレータ端末ＩＤ６２０を記憶する領域が用意される。
【００３８】
（オペレータ端末使用情報）
図６Ｂは、本実施形態に係るオペレータ端末使用情報６００の構成を示す図である。
【００３９】
オペレータ端末使用情報６００は、オペレータ端末ＩＤ６２１に対応付けて、それを使用しているオペレータＩＤ６２２とオペレータ端末の使用状態６２３とを示す情報である。オペレータ端末使用情報６００は、例えば、図６Ｃを参照して後述するオペレータ端末／オペレータ属性記憶部５２２、又は、他の記憶部（図示せず）に記憶される。なお、オペレータ端末の使用状態６２３は、相談中（使用中）、接続可能（オペレータ待機中）、不在（オペレータ不在）を含むが、これに限定されない。また、オペレータ端末ＩＤ６２１は、ＩＰ（Internet Protocol）アドレスを含むことができる。
【００４０】
（オペレータ端末／オペレータ属性記憶部）
図６Ｃは、本実施形態に係るオペレータ端末／オペレータ属性記憶部５２２の構成を示す図である。
【００４１】
オペレータ端末／オペレータ属性記憶部５２２は、図６Ａのオペレータ属性記憶部５２１において、使用しているオペレータ端末ＩＤ６３０が記憶されたものと同様である。使用しているオペレータ端末ＩＤ（ＩＰアドレスを含む）６３０は、図６Ｂのオペレータ端末使用情報６００に基づいて記憶される。なお、オペレータ端末／オペレータ属性記憶部５２２の構成は、図６Ｃの構成に限定されず、オペレータ端末ＩＤ６３０に対応付けてオペレータＩＤ６１１と使用言語とを記憶する構成であればどのような構成あってもよい。
【００４２】
（相談者属性記憶部）
図７は、本実施形態に係る相談者属性記憶部５２３の構成を示す図である。
【００４３】
相談者属性記憶部５２３は、相談端末ＩＤ７０１に対応付けて、相談者属性である使用言語７０２が記憶される。さらに、他の属性７０３（例えば、後述する相談者の性別、年齢等）が記憶されてもよい。
【００４４】
（コンテンツＤＢ）
図８は、本実施形態に係るコンテンツＤＢ２１２の構成を示す図である。
【００４５】
コンテンツＤＢ２１２は、使用言語８０１と相談内容８０２と相談対象８０３とに対応付けて、使用言語からなるコンテンツＩＤ８０４が記憶されている。たとえば、使用言語８０１が日本語であり、相談内容８０２が空港外観光相談であり、相談対象８０３が市内の観光である場合には、コンテンツＩＤ８０４が“ＪＰ２１”（日本語の２１）のコンテンツが案内に使用される。また、使用言語８０１が英語であり、相談内容８０２が空港内行先相談であり、相談対象８０３が搭乗口である場合には、コンテンツＩＤ８０４が“ＥＧ１１”（英語の１１）のコンテンツが案内に使用される。なお、使用言語８０１と相談内容８０２と相談対象８０３との分類はこの例に限らない。それぞれの相談によって、異なる状態分けが可能である。また、コンテンツ単位の情報管理でなく、キーワードによりコンテンツや画像、音声、文字などを選択してもよい。たとえば、空港内案内であれば、オペレータが空港内地図の画像を選択して表示してよい。
【００４６】
《通信処理システムの動作手順》
図９は、本実施形態に係る通信処理システムの動作手順９００を示すシーケンス図である。図９は、全体の動作手順の概略を示しており、詳細は図１０Ａ、図１０Ｂ、図１１で説明する。なお、図９では、相談端末２４０を代表させて説明する。
【００４７】
まず、初期セットアップが行なわれる。初期セットアップでは、ステップＳ９０１において、相談端末２４０の電源ＯＮからスタンバイ（初期画面の表示）が行なわれる。一方、オペレータ端末２６０〜２８０においては、ステップＳ９０３において、オペレータが各オペレータ端末を選択することで、オペレータ端末に対応可能属性である使用可能言語が紐付けされる。図９においては、オペレータ端末２６０には中国語を話せるオペレータが付き、オペレータ端末２７０には英語を話せるオペレータが付き、オペレータ端末２８０には中国語を話せるオペレータが付いた場合を示している。本実施形態においては、この対応可能言語がオペレータ端末から入力されるのではなく、あらかじめオペレータの対応可能言語がオペレータＩＤに対応付けられて、オペレータ属性記憶部５２１に記憶されており、オペレータＩＤが入力されることでオペレータの対応可能言語が通信処理装置２１０内で自動的に取得される。初期セットアップが完了すると、相談者のアクセスを待つことになる。なお、オペレータ端末のすべてにオペレータが居る必要はない。オペレータの居ないオペレータ端末はシステムの制御から排除される。
【００４８】
相談者２５０が相談の開始時に属性（使用言語）を入力すると、ステップＳ９１１において、相談端末２４０は入力された属性（ここでは、中国語）を通信処理装置２１０に送信する。通信処理装置２１０は、中国語を話すオペレータはオペレータ端末２６０と２８０に付いていることを判断し、ステップＳ９１３において、オペレータ端末２６０と２８０とに中国語で相談したい相談者がアクセスしたことを報知する。
【００４９】
図９においては、オペレータ端末２８０のオペレータ２９０が、自分が対応することを受諾した場合を示す。ステップＳ９１５において、オペレータ端末２８０は相談要求に対応する信号を通信処理装置２１０に返す。通信処理装置２１０は相談の受諾があったので、ステップＳ９１７において、もう１つの報知先のオペレータ端末２６０に対して、相談が処理済み（あるいは、他のオペレータ端末が受諾したこと）を通知する。そして、ステップＳ９１９において、通信処理装置２１０は、相談端末２４０とオペレータ端末２８０とに対して、接続要求を送る。ステップＳ９２１において、相談端末２４０とオペレータ端末２８０とは接続される。音声は、サーバ（ＰＢＸ）２１３により直接接続されて、マイク付ヘッドフォンで会話が可能になる。データは、データサーバ２１１によりたとえば共通の画面が表示されることになる。
【００５０】
（相談端末の初期セットアップ）
図１０Ａは、本実施形態に係る相談端末２２０〜２４０の初期セットアップの動作手順Ｓ９０１を示すシーケンス図である。なお、図１０Ａの動作手順は一例であって、図９のＳ９０１において、図１０Ａのすべての手順が常に実行される必要はない。
【００５１】
相談端末２２０〜２４０の電源がＯＮされると、ステップＳ１００１において、相談端末２２０〜２４０の音声制御部４４０は、通信処理装置２１０の音声接続部５３０へ端末登録要求を送信する。通信処理装置２１０においては、ステップＳ１００３において、音声接続部５３０が接続制御部５２０に端末登録要求を送る。接続制御部５２０による相談端末の登録が終了すると、接続制御部５２０は、ステップＳ１００５において端末登録完了を音声接続部５３０に返す。音声接続部５３０は、ステップＳ１００７において、端末登録完了を相談端末２２０〜２４０の音声制御部４４０に返信する。
【００５２】
相談端末２２０〜２４０の音声制御部４４０は、ステップＳ１００９において、音声制御部４４０による端末登録処理の完了をデータ制御部４２０に通知する。データ制御部４２０は、ステップＳ１０１１において、通信処理装置２１０のコンテンツ制御部５４０に初期コンテンツ（初期画面を含む）を要求する。通信処理装置２１０のコンテンツ制御部５４０は、コンテンツＤＢ２１２から初期コンテンツを読み出して、ステップＳ１０１３において、相談端末２２０〜２４０のデータ制御部４２０に送信する。データ制御部４２０は、相談端末２２０〜２４０の表示部２２１〜２４１に初期コンテンツの初期画面（図１３Ａ参照）を表示して、相談者のアクセスを待つ。
【００５３】
（オペレータ端末の初期セットアップ）
図１０Ｂは、本実施形態に係るオペレータ端末２６０〜２８０の初期セットアップの動作手順Ｓ９０３を示すシーケンス図である。なお、図１０Ｂの動作手順は一例であって、図９のＳ９０３において、図１０Ｂのすべての手順が常に実行される必要はない。
【００５４】
オペレータ端末２６０〜２８０の電源がＯＮされると、ステップＳ１０２１において、オペレータ端末２６０〜２８０の音声制御部４４０は、通信処理装置２１０の音声接続部５３０へ端末登録要求を送信する。通信処理装置２１０においては、ステップＳ１０２３において、音声接続部５３０が接続制御部５２０に端末登録要求を送る。接続制御部５２０によるオペレータ端末の登録が終了すると、接続制御部５２０は、ステップＳ１０２５において端末登録完了を音声接続部５３０に返す。音声接続部５３０は、ステップＳ１０２７において、オペレータ登録完了をオペレータ端末２６０〜２８０の音声制御部４４０に返信する。
【００５５】
オペレータ端末２６０〜２８０の音声制御部４４０は、ステップＳ１０２９において、音声制御部４４０による端末登録処理の完了（音声完了）をデータ制御部４２０に通知する。データ制御部４２０は、ステップＳ１０３１において、通信処理装置２１０のコンテンツ制御部５４０にオペレータ認証のための認証コンテンツを要求する。通信処理装置２１０のコンテンツ制御部５４０は、コンテンツＤＢ２１２から認証コンテンツを読み出して、ステップＳ１０３３において、オペレータ端末２６０〜２８０のデータ制御部４２０に送信する。データ制御部４２０は、オペレータ端末２６０〜２８０の表示部２６１〜２８１に認証コンテンツの認証用画面（図示なし）を表示して、オペレータからの認証情報の入力を待つ。オペレータからの入力は、表示部２６１〜２８１が有するタッチパネル（応答者入力手段）により受け付けてもよいし、キーボード（図示せず）等の入力手段により受け付けてもよい。認証情報は、オペレータを識別するオペレータＩＤや必要であればパスワードが含まれる。本実施形態においては、このオペレータＩＤが、通信処理装置２１０において、第２通信端末（オペレータ端末）と、第２通信端末を用いる応答者の属性とを対応付けるための情報として使用される。また、認証情報は、応答者の属性を含んでもよい。
【００５６】
オペレータ端末２６０〜２８０からの認証情報が入力されると、ステップＳ１０３５において、オペレータ端末２６０〜２８０のデータ制御部４２０は、通信処理装置２１０のコンテンツ制御部５４０へオペレータ認証情報を送信する。通信処理装置２１０においては、ステップＳ１０３７において、コンテンツ制御部５４０がオペレータ認証情報を接続制御部５２０に送る。接続制御部５２０によるオペレータの登録が終了すると、接続制御部５２０は、ステップＳ１０３９においてオペレータ認証完了をコンテンツ制御部５４０に返す。コンテンツ制御部５４０は、ステップＳ１０４１において、オペレータ認証完了（オペレータ登録完了）をオペレータ端末２６０〜２８０のデータ制御部４２０に返信する。
【００５７】
オペレータ端末２６０〜２８０のデータ制御部４２０は、ステップＳ１０４３において、通信処理装置２１０のコンテンツ制御部５４０に待ち受け表示を含む待受コンテンツを要求する。通信処理装置２１０のコンテンツ制御部５４０は、コンテンツＤＢ２１２から待受コンテンツを読み出して、ステップＳ１０４５において、オペレータ端末２６０〜２８０のデータ制御部４２０に送信する。データ制御部４２０は、表示部に待受コンテンツの待受画面を表示する。
【００５８】
（相談処理）
図１１は、本実施形態に係る通信処理システム２００における相談処理の動作手順Ｓ９１１〜Ｓ９２１を示すシーケンス図である。なお、図１１の動作手順は一例であって、図９のＳ９１１〜Ｓ９２１において、図１１のすべての手順が常に実行される必要はなく、図９のＳ９１１〜Ｓ９２１のような簡略されたシーケンスでも構わない。
【００５９】
相談端末２２０〜２４０の画面から相談者がカテゴリ（使用言語）を選択すると、ステップＳ１１０１において、相談端末２２０〜２４０の画面制御部４３０は相談者の使用言語を通信処理装置２１０のコンテンツ制御部５４０に送信する。ステップＳ１１０３において、コンテンツ制御部５４０は相談者の使用言語の受信報告を返す。次に、相談者が画面から相談開始を指示すると、ステップＳ１１０５において、画面制御部４３０は相談の開始通知を通信処理装置２１０のコンテンツ制御部５４０に送信する。通信処理装置２１０のコンテンツ制御部は、ステップＳ１１０７において、相談者の使用言語を接続制御部５２０に渡す。
【００６０】
通信処理装置２１０の接続制御部５２０は、オペレータ端末２６０〜２８０に付いたオペレータの使用可能言語と、コンテンツ制御部５４０から渡された相談者の使用言語を照合する。そして、ステップＳ１１０９において、接続制御部５２０は、使用言語が合致したオペレータ端末へ開始通知画面を送信するようにコンテンツ制御部５４０に指示すると共に、ステップＳ１１１３において、音声を発するように音声接続部５３０に指示する。本例では相談者が中国語でオペレータ端末２６０と２８０との中国語を話せるオペレータが付いているので（図９参照）、通信処理装置２１０（コンテンツ制御部５４０と音声接続部５３０）によりオペレータ端末２６０と２８０とに相談の通知画面と音声とが送信される。なお、オペレータ端末２７０のオペレータは英語なので、オペレータ端末２７０には通知画面も音声も送信されない。
【００６１】
ステップＳ１１１１においては、コンテンツ制御部５４０が、相談者がアクセスしている相談端末の画面制御部４３０に開始通知画面を送信すると共に、オペレータ端末２６０と２８０とに相談の通知画面を送る（図１３Ｂ参照）。また、ステップＳ１１１５においては、音声接続部５３０が、相談者がアクセスしている相談端末の送受話部４５０に音声を送ると共に、オペレータ端末２６０と２８０とに音声を送る。なお、通知画面は、使用言語で相談内容を表示してもよいし、使用言語で相談があることを示すのみであってもよい。通知方法は、オペレータに相談者の使用言語が判断可能な形態であればよく、特に限定されない。
【００６２】
ここで、図９及び図１１の例では、オペレータ端末２８０のオペレータが相談への対応を受諾したものと想定している。オペレータ端末２８０の画面制御部４３０は、ステップＳ１１１７において、通信処理装置２１０のコンテンツ制御部５４０に対応の受諾を送信する。コンテンツ制御部５４０は、ステップＳ１１１９において、オペレータ端末２８０により相談への対応が受諾されたことを接続制御部５２０に通知する。接続制御部５２０は、ステップＳ１１２１において、音声接続部５３０に対して相談者がアクセスしている相談端末とオペレータ端末２８０とを音声接続するように指示する。また、ステップＳ１１２７において、コンテンツ制御部５４０に対して相談者がアクセスしている相談端末とオペレータ端末２８０とに対して画面接続するように指示する。ステップＳ１１２３においては、音声接続部５３０が、相談者がアクセスしている相談端末の送受話部４５０とオペレータ端末２８０の送受話部４５０に音声接続を指示する。また、ステップＳ１１３１においては、コンテンツ制御部５４０が、相談者がアクセスしている相談端末の画面制御部４３０とオペレータ端末２８０の画面制御部４３０に画面接続を指示する。ステップＳ１１２５において、相談者がアクセスしている相談端末の送受話部４５０とオペレータ端末２８０の送受話部４５０とがサーバ（ＰＢＸ）２１３により接続されて、会話が可能になる。一方、ステップＳ１１３３において、相談者がアクセスしている相談端末の画面制御部４３０とオペレータ端末２８０の画面制御部４３０とがデータサーバ２１１によりコンテンツ制御部５４０に接続されて、同じコンテンツによる表示画面の共有が可能になる。
【００６３】
なお、ステップＳ１１０９〜Ｓ１１１５の処理、あるいはステップＳ１１２１〜Ｓ１１３３の処理は、音声と画像とが同時に処理されても、図１１の順に処理されても、その逆であっても構わない。それぞれの処理は独立した機能構成部で実行されるので、同時に処理されるのが望ましい。
【００６４】
《通信処理装置のハードウェア構成》
図１２は、本実施形態に係る通信処理装置２１０のハードウェア構成を示すブロック図である。
【００６５】
図１２で、ＣＰＵ１２１０は演算制御用のプロセッサであり、プログラムを実行することで図２の各機能構成部を実現する。ＲＯＭ１２２０は、初期データ及びプログラムなどの固定データ及びプログラムを記憶する。なお、プログラムは、ＲＯＭ１２２０に限らず、コンピュータが読み取り可能な記録媒体に記憶されていてもよい。例えば、記録媒体は、フレキシブルディスク、光ディスク、光磁気ディスク、及び、半導体メモリ等の可搬性を有する媒体である。通信制御部５１０は、ネットワーク３００を介して相談端末２２０〜２４０あるいはオペレータ端末２６０〜２８０と通信する。なお、通信は無線でも有線でもよい。
【００６６】
ＲＡＭ１２４０は、ＣＰＵ１２１０が一時記憶のワークエリアとして使用するランダムアクセスメモリである。ＲＡＭ１２４０には、本実施形態の実現に必要なデータを記憶する領域が確保されている。１２４１は、現在接続中の相談端末ＩＤである。１２４２は、相談端末ＩＤ１２４１の相談端末から選択入力された相談者の属性（使用言語）である。１２４３は、現在接続中のオペレータ端末ＩＤである。１２４４は、オペレータ端末ＩＤ１２４３のオペレータ端末を使用しているオペレータの属性（使用可能言語）である。１２４５は、相談者の使用言語とオペレータ端末を使用しているオペレータの使用可能言語との照合（マッチング）の結果、属性の合致したオペレータが使用するオペレータ端末ＩＤである。オペレータ端末ＩＤ１２４５は複数であってよい。１２４６は、オペレータ端末ＩＤ１２４５のオペレータ端末の内、相談者の相対に対応したオペレータが使用するオペレータ端末ＩＤである。１２４７は、相談端末への表示画面である（たとえば、図１３Ａ参照）。１２４８は、オペレータ端末への表示画面である（たとえば、図１３Ｂ参照）。１２４９は、コンテンツＤＢ２１２中の、相談端末やオペレータ端末への初期画面や操作画面のコンテンツ、あるいは相談端末とオペレータ端末とに共有画面として表示するコンテンツを指示するコンテンツＩＤである。
【００６７】
ストレージ１２５０は、データベースや各種のパラメータ、あるいは本実施形態の実現に必要な以下のデータ又はプログラムが記憶されている。５２１は、図５及び図６Ａに示したオペレータ属性記憶部５２１である。また、５２２は、図５及び図６Ｃに示したオペレータ端末／オペレータ属性記憶部５２２である。５２３は、図５及び図７に示した相談者属性記憶部５２３である。２１２は、図２、図５及び図８に示したコンテンツＤＢ２１２である。ストレージ１２５０には、以下のプログラムが格納される。１２５１は、全体の処理を実行させる通信処理プログラムである。１２５２は、通信処理プログラム１２５１において、オペレータの属性を管理するためのオペレータ属性管理モジュールである。１２５３は、通信処理プログラム１２５１において、相談者の属性を管理するための相談者属性管理モジュールである。１２５４は、通信処理プログラム１２５１において、相談者の属性とオペレータの属性との照合を行なう属性照合モジュールである。１２５５は、属性照合の結果に基づいてオペレータ端末に相談開始を報知し、相談への対応受諾があると相談端末とオペレータ端末とを接続する端末接続制御モジュールである。
【００６８】
なお、図１２には、本実施形態に必須なデータやプログラムのみが示されており、ＯＳなどの汎用のデータやプログラムは図示されていない。
【００６９】
（相談端末の表示画面）
図１３Ａは、本実施形態に係る相談端末２２０〜２４０の表示部２２１〜２４１における表示画面を示す図である。なお、図１３Ａは初期画面を示す。かかる初期画面により本実施形態の特徴は十分に示されているので、他の相談端末に表示画面については省略する。
【００７０】
図１３Ａは、相談者からの相談を待つ初期画面である。図１３Ａにおいて、「お尋ねします？」が表示された１３１１は、日本語で相談したい人用の相談ボタンである。同様に、１３１２は、英語で相談したい人用の相談ボタンである。１３１３は、中国語で相談したい人用の相談ボタンである。１３１４は、韓国語で相談したい人用の相談ボタンである。１３１５は、フランス語で相談したい人用の相談ボタンである。１３１６はドイツ語で相談したい人用の相談ボタンである。
【００７１】
なお、フランス語で相談したい人用の相談ボタン１３１５が網掛けで表示されているのは、現在、フランス語による相談には対応できるオペレータが不在であることを示している。たとえば、そもそも対応できるオペレータが居ない場合、オペレータは居るが現在席に不在の場合、対応できるオペレータが全員相談中である場合には、そのことが相談者に分かるような表示が表示部２２１〜２４１に表示される。相談者は表示部２２１〜２４１に表示された図１３Ａの有効ないずれかのボタンにタッチ（ボタンを選択）することで、その言語の相談であることを相談端末から通信処理装置２１０に通知することができる。あるいは、単に“日本語”、“Ｅｎｇｌｉｓｈ”などのボタンであっても、共通の“Ｊａｐａｎｅｓｅ”、“Ｃｈｉｎｅｓｅ”などのボタンであってもよい。
【００７２】
（オペレータ端末の表示画面）
図１３Ｂは、本実施形態に係るオペレータ端末２６０〜２８０の表示部２６１〜２８１における相談報知の表示画面を示す図である。なお、図１３Ｂは、中国語による相談が中国語での会話が可能なオペレータが付いたオペレータ端末に表示されている例である。かかる画面により本実施形態の特徴は十分に示されているので、他のオペレータ端末の表示画面については省略する。
【００７３】
図１３Ｂにおいて、１３２１は、中国語で「お尋ねします」を示している。１３２２は、中国語で「中国語でお願いします。」を示している。１３２３は、対応受諾のためのボタンである。１３２４は、他のオペレータ端末で対応時諾があった場合に、処理済みを通知する表示である（図９のＳ９１７参照）。処理済みに通知は、たとえば、１３２４の色が変わり、１３２３が入力不可になってもよいし、待受画面に戻ってもよい。この１３２３及び１３２４の表示が中国語であってもよい。
【００７４】
《通信処理装置の処理手順》
図１４Ａ及び図１４Ｂ図は、本実施形態に係る通信処理装置２１０の処理手順を示すフローチャートである。このフローチャートは、図１２のＣＰＵ１２１０がＲＡＭ１２４０を使用しながら実行して、図５の各機能構成部を実現する。また、対応を示さないが、このフローチャートが図１２のストレージ１２５０に格納された通信処理プログラム１２５１に含まれ、各モジュールを構成する。
【００７５】
まず、図１４ＡのステップＳ１４１１においてはオペレータ端末の初期化を判定し、ステップＳ１４２１においては相談端末の初期化を判定する。
【００７６】
オペレータ端末の初期化であればステップＳ１４１３に進んで、接続制御部５２０は、オペレータ端末ＩＤを受信してオペレータ端末／オペレータ属性記憶部５２２に記憶する。次に、ステップＳ１４１５において、接続制御部５２０は、オペレータＩＤを受信してオペレータ属性記憶部５２１に記憶する（認証も含む）。ステップＳ１４１７においては、接続制御部５２０は、オペレータ属性記憶部５２１から記憶されたオペレータＩＤに基づきオペレータの属性を取得する。そして、接続制御部５２０は、オペレータ端末ＩＤとオペレータの属性とを関連付けてオペレータ端末／オペレータ属性記憶部５２２に記憶する。
【００７７】
相談端末の初期化であればステップＳ１４２３に進んで、接続制御部５２０は、相談端末ＩＤを受信して登録する。次に、ステップＳ１４２５において、通信処理装置２１０は、相談端末に図１３Ａのような待受画面を表示させるように指示して、相談者のアクセスを待つ。
【００７８】
図１４ＢのステップＳ１４３１においては、通信処理装置２１０は、相談者からの相談端末を使ったアクセスの有無を判定し、ステップＳ１４４１においては、通信処理装置２１０は、オペレータによる相談者に対する初期対応（対応受諾）を判定し、ステップＳ１４５１においては、通信処理装置２１０は、相談中におけるオペレータの操作を判定する。
【００７９】
ステップＳ１４３１において、相談者からのアクセスであればステップＳ１４３３に進んで、通信処理装置２１０は、相談者の使用言語を取得する。相談者の使用言語は、図１３Ａに表示されたボタンを相談者がタッチ（選択）することで相談端末により取得され、送信されることで、通信処理装置２１０により取得される。しかし、相談端末から問い合わせて、相談者が入力するものであってもよい。次に、ステップＳ１４３５において、端末接続部５２５は、属性照合部５２４による、オペレータ端末／オペレータ属性記憶部５２２に記憶されたオペレータ端末に紐付けられているオペレータの使用可能言語と、取得した相談者の使用言語との照合の結果から、対応可能な（会話が可能な）オペレータ端末を選別する。ステップＳ１４３７においては、選別されたオペレータ端末に相談者によるアクセスを使用言語が判別可能に報知する。報知方法は、図１３Ｂのように使用言語の表示や音声であってもよいし、汎用言語による報知や、オペレータが判別可能であればロゴやマークであってもよい。なお、報知方法は上記に制限されない。
【００８０】
一方、ステップＳ１４４１において、オペレータによる初期対応（対応受諾）であればステップＳ１４４３に進んで、通信処理装置２１０は、相談を報知した他のオペレータ端末へ処理済みを通知する。かかる処理済みの通知も前述のように、その通知方法に制限はない。次に、ステップＳ１４４５において、通信処理装置２１０は、相談者がアクセスしている相談端末に対して、オペレータの対応を報知する。この報知方法も相談者に分かれば良く、限定されない。ステップＳ１４４７においては、通信処理装置２１０は、コンテンツＤＢ２１２から読み出した画面を取得して、接続された相談端末とオペレータ端末とに共有画面として表示させる。なお、共有画面の表示には拘らない。相談者からの相談内容が推移するにしたがって、オペレータは必要であれば共有画面を表示するように指示してもよい。
【００８１】
ステップＳ１４５１において、相談中のオペレータ操作であればステップＳ１４５３に進む。ステップＳ１４５３においては、オペレータが指示したコンテンツをコンテンツＤＢ２１２から取得する。そして、ステップＳ１４５５において、通信処理装置２１０は、取得したコンテンツを共有画面として相談端末とオペレータ端末とに表示させる。たとえば、空港内では場所や経路の相談が多く、その場合には同じ地図や見取り図を見ながら説明することが行なわれる。なお、ここでは、オペレータがコンテンツを指示して共有画面として表示する例を示したが、これはオペレータ操作の一部であって、他のオペレータ操作に従う処理も同様に実行されるものである。
【００８２】
なお、場所が空港内ではなく、ホテル内であれば、その情報が変化するのみで、提供するサービスやその構成及び動作が本実施形態の説明から自明となる。他の遠隔の相談システムにおいても、本実施形態の構成と動作はそのまま適用が可能である。
【００８３】
［第３実施形態］
次に、本発明の第３実施形態に係る通信処理システムについて説明する。本実施形態に係る通信処理システムは、上記第２実施形態と比べると、あらかじめオペレータの属性を登録しておくのではなく、オペレータ端末に付く時に自分の属性を入力する点で異なる。その他の構成及び動作は第２実施形態と同様であるため、以下には、通信処理装置１５１０の機能構成と処理手順、及びオペレータ端末／オペレータ属性記憶部１５２２の構成について説明し、図５の通信処理装置２１０と同じ構成及び動作については説明を省略する。本実施形態によれば、あらかじめオペレータの属性を記憶しておくための記憶容量が必要なく、認証さえされればオペレータが自由に参加可能であり、柔軟性の高いシステムが実現できる。
【００８４】
《通信処理装置の構成》
図１５は、本実施形態に係る通信処理装置１５１０の構成を示すブロック図である。なお、接続制御部１５２０のオペレータ端末／オペレータ属性記憶部１５２２以外の構成及び動作は、第２実施形態（図５の接続制御部５２０）と同様であるため、同じ構成及び動作については同じ符号を付してその詳しい説明を省略する。
【００８５】
接続制御部１５２０のオペレータ端末／オペレータ属性記憶部１５２２は、オペレータがオペレータ端末に付いた時に入力したオペレータの属性（使用可能言語）を、オペレータ端末に対応付けて記憶する。
【００８６】
（オペレータ端末／オペレータ属性記憶部）
図１６は、本実施形態に係るオペレータ端末／オペレータ属性記憶部１５２２の構成を示す図である。
【００８７】
オペレータ端末／オペレータ属性記憶部１５２２は、オペレータ端末ＩＤ１６０１に対応付けて、そのオペレータ端末に付いたオペレータのオペレータＩＤ１６０２と、入力された入力属性１６０３とが記憶されている。
【００８８】
図１６は、第２実施形態の図６Ｃと同様のオペレータのオペレータ端末への配置の状態を示している。図１６によれば、オペレータ端末に配置されてないオペレータは記憶されていない。そして、入力属性１６０３は、オペレータがオペレータ端末に付いた時にオペレータによって入力される。あるいは、オペレータが所持するＩＤカードなどから自動に入力されてもよい。
【００８９】
《通信処理装置の処理手順》
図１７は、本実施形態に係る通信処理装置の処理手順を示すフローチャートである。図１７は、第２実施形態の図１４Ａにおけるオペレータ端末の初期化の処理手順を変形したものである。他の処理手順は第２実施形態と同様であるので、図示及び説明は省略する。
【００９０】
オペレータ端末の初期化であれば、ステップＳ１４１１からＳ１４１３に進んでオペレータ端末ＩＤを受信して記憶し、次にステップＳ１４１５においてオペレータＩＤを受信して記憶する手順は第２実施形態と同様である。
【００９１】
その後に、ステップＳ１７１７において、オペレータの属性入力を待つ。オペレータの属性入力があればステップＳ１４１９に進んで、オペレータ端末ＩＤと入力されたオペレータの属性を関連付けてオペレータ端末／オペレータ属性記憶部１５２２に記憶する。本実施形態においては、オペレータ端末ＩＤとそのオペレータ端末からのオペレータの属性入力とが、通信処理装置１５１０において、第２通信端末と、第２通信端末を用いる対応者の属性とを対応付けるための情報として使用される。
【００９２】
［第４実施形態］
次に、本発明の第４実施形態に係る通信処理システムについて説明する。本実施形態に係る通信処理システムは、上記第２実施形態と比べると、オペレータの属性として使用言語を考慮する場合に、性別や年齢、国籍、出身地、職業などにより、使用言語のより厳密な適正を判定する点で異なる。たとえば、方言や言葉の年代による違い、あるいは使用単語の範囲などのズレも考慮する。本実施形態によれば、使用言語という粗い切り分けではなく、同じ使用言語内の違いにまで踏み込んで合致するオペレータを接続するので、相談者により適正なオペレータとの会話が可能となる。
【００９３】
なお、オペレータ端末／オペレータ属性記憶部１８１０及び相談者属性記憶部１８２０以外の構成及び動作は、第２実施形態（図５の接続制御部５２０）と同様であるため、その説明を省略する。また、オペレータの選別において、まず同じ使用言語であること、同じ使用言語であれば同じ国あるいは地域の出身であることなど、オペレータを順次絞って最適なオペレータを選択して呼び出すようにしてもよい。
【００９４】
（オペレータ端末／オペレータ属性記憶部及び相談者属性記憶部）
図１８は、本実施形態に係るオペレータ端末／オペレータ属性記憶部１８１０及び相談者属性記憶部１８２０の構成を示す図である。
【００９５】
オペレータ端末／オペレータ属性記憶部１８１０は、オペレータ端末ＩＤ１８１１に対応付けて、オペレータ属性１８１２を記憶する。オペレータ属性１８１２には、使用言語の他に、性別、年齢、国籍、出身地、職業などが含まれて属性照合時に考慮され、より適正なオペレータが付いたオペレータ端末が選別される。
【００９６】
また、相談者属性記憶部１８２０は、相談端末ＩＤ１８２１に対応付けて、相談者属性１８２２を記憶する。相談者属性１８２２には、使用言語の他に、性別、年齢、国籍、出身地、職業、現在の状況などが含まれて属性照合時に考慮され、より適正なオペレータが付いたオペレータ端末が選別される。これらの属性は、相談者の相談の目的を示す情報としても使用される。
【００９７】
［第５実施形態］
次に、本発明の第５実施形態に係る通信処理システムについて説明する。本実施形態に係る通信処理システムは、上記第２実施形態と比べると、オペレータの選別に優先条件を付ける点で異なる。本実施形態では、オペレータごとに、本日の相談回数や、本日の延べ相談時間などを累積しておいて、オペレータができるだけ均等に相談を受けるように制御する。あるいは、同時に複数のオペレータが対応受諾をした場合にどのオペレータを優先させるかを制御する。本実施形態によれば、オペレータ間の均等な相談労働の分配が可能となり、かつ、同時の対応受諾も制御できる。
【００９８】
本実施形態の特徴は、オペレータの処理状況の累積と、通信処理装置の処理手順の変更以外の構成及び動作は第２実施形態と同様であるため、説明を省略する。なお、優先順位としては、オペレータの経験や能力で優先順位を付けることも考えられるが、かかる構成は単純にオペレータにあらかじめ優先順位を付しておけば良く、これも本発明に含まれる。
【００９９】
（オペレータ処理状況）
図１９は、本実施形態に係るオペレータ処理状況を表わす情報１９００の構成を示す図である。
【０１００】
オペレータ処理状況を表わす情報１９００は、オペレータＩＤ１９０１に対応付けて、本日の相談回数１９０２と、本日の延べ相談時間１９０３とが記憶される。なお、本日の相談回数１９０２と、本日の延べ相談時間１９０３とは、システムの起動時にクリアされる。
【０１０１】
《通信処理装置の処理手順》
図２０は、本実施形態に係る通信処理装置の処理手順を示すフローチャートである。図２０は、図１４Ｂの相談者からのアクセスの手順Ｓ１４３１〜Ｓ１４３７において、ステップＳ１４３５とＳ１４３７との間に挿入される手順である。
【０１０２】
ステップＳ１４３５において対応可能なオペレータ端末が使用言語で選別された後に、ステップＳ２０３１において、選別された対応可能なオペレータ端末数が閾値ｎ（ｎは自然数）より多いか否かを判断する。対応可能なオペレータ端末数が閾値ｎより多い場合には、ステップＳ２０３３において、図１９の情報１９００から本日の相談回数を参照し、対応可能なオペレータ端末を本日の相談回数の少ない方からｎ台選択する。
【０１０３】
次に、ステップＳ２０３５において、同じ相談回数であるオペレータが複数人いるかを判定する。ステップＳ２０３５において、同じ相談回数であるオペレータが複数人いると判定された場合には、ステップＳ２０３７において、本日の延べ相談時間の短い方から順にオペレータ端末数がｎ台になるように、オペレータ端末を選択する。
【０１０４】
そして、ステップＳ１４３７に進んで、選別されたオペレータが付いているオペレータ端末に相談者のアクセスを使用言語が分かるように報知する。
【０１０５】
［第６実施形態］
次に、本発明の第６実施形態に係る通信処理システムについて説明する。本実施形態に係る通信処理システムは、上記第２実施形態と比べると、オペレータの属性を使用言語として使用言語のマッチングに注目するのではなく、もっと汎用的に様々な相談者とオペレータとの属性のマッチングを行なう点で異なる。本実施形態によれば、相談者とオペレータとのマッチングを、オペレータがオペレータ端末を移動するような様々なシステムでのマッチングが可能になる。たとえば、サービスセンターの接続も、あらかじめ決まったオペレータやオペレータ端末への接続に固定されず、変化するオペレータに対応した選別が可能となる。
【０１０６】
なお、オペレータ端末／オペレータ属性記憶部２１１０及び相談者属性記憶部２１２０以外の構成及び動作は、第２実施形態（図５の接続制御部５２０）と同様であるため、その説明を省略する。
【０１０７】
（オペレータ端末／オペレータ属性記憶部及び相談者属性記憶部）
図２１は、本実施形態に係るオペレータ端末／オペレータ属性記憶部２１１０及び相談者属性記憶部２１２０の構成を示す図である。
【０１０８】
オペレータ端末／オペレータ属性記憶部２１１０は、オペレータ端末ＩＤ２１１１に対応付けて、オペレータ属性２１１２を記憶する。オペレータ属性２１１２には、オペレータの職業、専門分野、特殊知識などが含まれて、属性照合時に組み合わせて、あるいは独立に照合され、より適正なオペレータが付いているオペレータ端末が選別される。
【０１０９】
また、相談者属性記憶部２１２０も同様に、相談端末ＩＤ２１２１に対応付けて、相談者属性２１２２を記憶する。相談者属性２１２２には、相談者の相談分野、相談対象、相談内容などが含まれて、属性照合時に組み合わせて、あるいは独立に照合され、より適正なオペレータが付いているオペレータ端末が選別される。
【０１１０】
［他の実施形態］
以上、本発明の実施形態について詳述したが、それぞれの実施形態に含まれる別々の特徴を如何様に組み合わせたシステム又は装置も、本発明の範疇に含まれる。
【０１１１】
また、本発明は、複数の機器から構成されるシステムに適用されてもよいし、単体の装置に適用されてもよい。さらに、本発明は、実施形態の機能を実現する制御プログラムが、システムあるいは装置に直接あるいは遠隔から供給される場合にも適用可能である。したがって、本発明の機能をコンピュータで実現するために、コンピュータにインストールされる制御プログラム、あるいはその制御プログラムを格納した媒体、その制御プログラムをダウンロードさせるＷＷＷ(World Wide Web)サーバも、本発明の範疇に含まれる。
【０１１２】
以上、上記各実施形態を参照して本願発明を説明したが、本願発明は、上述した実施形態に限定されるものではない。本願発明の構成や詳細には、本願発明の範囲内で当業者が理解しうる様々な変更をすることができる。
【０１１３】
なお、本発明は、日本国にて２０１１年５月２４日に特許出願された特願２０１１−１１５９２４の特許出願に基づく優先権主張の利益を享受するものであり、当該特許出願に記載された内容は、全て本明細書に含まれるものとする。
【符号の説明】
【０１１４】
１００  通信処理システム
１０１  ユーザ通信端末
１０２  ユーザ
１０３  応答者通信端末
１０４  応答者
１２０  応答者通信端末情報記憶部
１４０  接続制御部
１５０  ネットワーク
２００  通信処理システム
２１０  通信処理装置
２１１  データサーバ
２１２  コンテンツＤＢ
２１３  サーバ（ＰＢＸ）
２２０  相談端末
２２１  表示部
２２２  マイク付ヘッドフォン
２２３  ビデオカメラ
２６０  オペレータ端末
２６１  表示部
２６２  マイク付ヘッドフォン
２６３  ビデオカメラ
３００  ネットワーク
４００  端末制御部
４１０  通信制御部
４２０  データ制御部
４３０  画面制御部
４４０  音声制御部
４５０  送受話部
５１０  通信制御部
５２０  接続制御部
５２１  オペレータ属性記憶部
５２２  オペレータ端末／オペレータ属性記憶部
５２３  相談者属性記憶部
５２４  属性照合部
５２５  端末接続部
５３０  音声接続部
５４０  コンテンツ制御部
１２１０  ＣＰＵ
１２２０  ＲＯＭ
１２４０  ＲＡＭ
１２５０  ストレージ
１５１０  通信処理装置
１５２０  接続制御部
１５２２  オペレータ端末／オペレータ属性記憶部
【図１】
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【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６Ａ】
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【図６Ｂ】
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【図６Ｃ】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０Ａ】
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【図１０Ｂ】
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【図１１】
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【図１２】
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【図１３Ａ】
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【図１３Ｂ】
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【図１４Ａ】
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【図１４Ｂ】
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【図１５】
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【図１６】
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【図１７】
2012160773.tif 000024
【図１８】
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【図１９】
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【図２０】
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【図２１】
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【国際調査報告】
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2012160773.tif 000031
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