(57)【要約】本発明のアンケート作成支援システム（１）は、数値で回答する複数の質問が提示されるアンケートの回答者が使用する回答用端末装置（３）と、回答用端末装置に接続され、アンケートを実施するアンケート実施装置（２）と、を有し、アンケート実施装置は、過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値に応じて、過去に提示された質問を下位の階層に更新する順序である選択順を取得し、過去に提示した質問を、取得した選択順にしたがって順序付け、過去に提示した質問についての下位の質問を質問情報から取得し、下位の質問を取得した順序を、新たな提示順とし、回答者に関連付けて、取得した下位の質問及び新たな提示順を示すアンケートパターンをアンケート情報として記憶し、記憶した提示順にしたがって、取得した下位の質問を、回答用端末装置に表示することを特徴とする。【選択図】図１
2012039048.tif 000002
【特許請求の範囲】
【請求項１】
数値で回答する複数の質問が提示されるアンケートの回答者が使用する回答用端末装置と、
前記回答用端末装置に接続され、前記アンケートを実施するアンケート実施装置と、
を有するアンケート作成支援システムであって、
前記アンケート実施装置は、
前記アンケートに提示されるべき前記質問を階層的に記憶した質問情報と、
前記回答者に関連付けて、前記質問及び前記質問が前記アンケートに提示されるべき順序である提示順を示すアンケートパターンを記憶したアンケート情報と、
を格納している記憶部と、
過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値に応じて、前記過去に提示された質問を下位の階層に更新する順序である選択順を取得し、
前記過去に提示した質問を、前記取得した選択順にしたがって順序付け、
前記過去に提示した質問についての下位の質問を前記質問情報から取得し、
前記下位の質問を取得した順序を、新たな前記提示順とし、
前記回答者に関連付けて、前記取得した下位の質問及び新たな前記提示順を示す前記アンケートパターンで前記アンケート情報を更新し、
前記更新した提示順にしたがって、前記取得した下位の質問を、前記回答用端末装置に表示する制御部と、
を有することを特徴とするアンケート作成支援システム。
【請求項２】
前記アンケートパターンは、
特定の回答者を対象とする個別アンケートパターン及び特定の回答者を対象としない共通アンケートパターンのいずれかであり、
前記アンケート実施装置の制御部は、
前記共通アンケートパターンの対象である回答者についての過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値と、すべての回答者についての前記過去に提示された質問に対する回答の代表値とを比較し、前記比較の結果に基づいて、当該回答者を以後前記個別アンケートの対象とすることを決定すること、
を特徴とする請求の範囲第１項に記載のアンケート作成支援システム。
【請求項３】
前記共通アンケートパターンの対象である回答者についての過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値、及び、前記すべての回答者についての前記過去に提示された質問に対する回答の代表値は、
それぞれの過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値と、すべての過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値との差分に基づいて算出されること、
を特徴とする請求の範囲第２項に記載のアンケート作成支援システム。
【請求項４】
前記アンケート実施装置の制御部は、
前記質問を１つずつ前記回答用端末装置に表示し、
前記表示した質問に対する回答者の回答の数値と、当該質問に対する当該回答者の過去の回答の数値の代表値との差分を算出し、
前記算出した差分が所定の閾値以上である場合は、
当該質問の下位の質問を決定し、前記決定した下位の質問を前記回答用端末装置に表示すること、
を特徴とする請求の範囲第１項ないし第３項のいずれかに記載のアンケート作成支援システム。
【請求項５】
数値で回答する複数の質問が提示されるアンケートの回答者が使用する回答用端末装置に接続され、前記アンケートを実施するアンケート実施装置であって、
前記アンケートに提示されるべき前記質問を階層的に記憶した質問情報と、
前記回答者に関連付けて、前記質問及び前記質問が前記アンケートに提示されるべき順序である提示順を示すアンケートパターンを記憶したアンケート情報と、
を格納している記憶部と、
過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値に応じて、前記過去に提示された質問を下位の階層に更新する順序である選択順を取得し、
前記過去に提示した質問を、前記取得した選択順にしたがって順序付け、
前記過去に提示した質問についての下位の質問を前記質問情報から取得し、
前記下位の質問を取得した順序を、新たな前記提示順とし、
前記回答者に関連付けて、前記取得した下位の質問及び新たな前記提示順を示す前記アンケートパターンで前記アンケート情報を更新し、
前記更新した提示順にしたがって、前記取得した下位の質問を、前記回答用端末装置に表示する制御部と、
を有することを特徴とするアンケート実施装置。
【請求項６】
前記アンケートパターンは、
特定の回答者を対象とする個別アンケートパターン及び特定の回答者を対象としない共通アンケートパターンのいずれかであり、
前記アンケート実施装置の制御部は、
前記共通アンケートパターンの対象である回答者についての過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値と、すべての回答者についての前記過去に提示された質問に対する回答の代表値とを比較し、前記比較の結果に基づいて、当該回答者を以後前記個別アンケートの対象とすることを決定すること、
を特徴とする請求の範囲第５項に記載のアンケート実施装置。
【請求項７】
前記共通アンケートパターンの対象である回答者についての過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値、及び、前記すべての回答者についての前記過去に提示された質問に対する回答の代表値は、
それぞれの過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値と、すべての過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値との差分に基づいて算出されること、
を特徴とする請求の範囲第６項に記載のアンケート実施装置。
【請求項８】
前記制御部は、
前記質問を１つずつ前記回答用端末装置に表示し、
前記表示した質問に対する回答者の回答の数値と、当該質問に対する当該回答者の過去の回答の数値の代表値との差分を算出し、
前記算出した差分が所定の閾値以上である場合は、
当該質問の下位の質問を決定し、前記決定した下位の質問を前記回答用端末装置に表示すること、
を特徴とする請求の範囲第５項ないし第７項のいずれかに記載のアンケート実施装置。
【請求項９】
数値で回答する複数の質問が提示されるアンケートの回答者が使用する回答用端末装置に接続され、前記アンケートを実施するアンケート実施装置を機能させるプログラムを格納した記録媒体であって、
前記プログラムは、
前記アンケート実施装置の記憶部に対して、
前記アンケートに提示されるべき前記質問を階層的に記憶した質問情報と、
前記回答者に関連付けて、前記質問及び前記質問が前記アンケートに提示されるべき順序である提示順を示すアンケートパターンを記憶したアンケート情報と、
を格納させ、
前記アンケート実施装置の制御部に対して、
過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値に応じて、前記過去に提示された質問を下位の階層に更新する順序である選択順を取得し、
前記過去に提示した質問を、前記取得した選択順にしたがって順序付け、
前記過去に提示した質問についての下位の質問を前記質問情報から取得し、
前記下位の質問を取得した順序を、新たな前記提示順とし、
前記回答者に関連付けて、前記取得した下位の質問及び新たな前記提示順を示す前記アンケートパターンで前記アンケート情報を更新し、
前記更新した提示順にしたがって、前記取得した下位の質問を、前記回答用端末装置に表示する処理を実行させること、
を特徴とする記録媒体。
【請求項１０】
前記アンケートパターンは、
特定の回答者を対象とする個別アンケートパターン及び特定の回答者を対象としない共通アンケートパターンのいずれかであり、
前記プログラムは、
前記制御部に対して、
前記共通アンケートパターンの対象である回答者についての過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値と、すべての回答者についての前記過去に提示された質問に対する回答の代表値とを比較し、前記比較の結果に基づいて、当該回答者を以後前記個別アンケートの対象とすることを決定する処理を実行させること、
を特徴とする請求の範囲第９項に記載の記録媒体。
【請求項１１】
前記共通アンケートパターンの対象である回答者についての過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値、及び、前記すべての回答者についての前記過去に提示された質問に対する回答の代表値は、
それぞれの過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値と、すべての過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値との差分に基づいて算出されること、
を特徴とする請求の範囲第１０項に記載の記録媒体。
【請求項１２】
前記プログラムは、
前記制御部に対して、
前記質問を１つずつ前記回答用端末装置に表示し、
前記表示した質問に対する回答者の回答の数値と、当該質問に対する当該回答者の過去の回答の数値の代表値との差分を算出し、
前記算出した差分が所定の閾値以上である場合は、
当該質問の下位の質問を決定し、前記決定した下位の質問を前記回答用端末装置に表示する処理を実行させること、
を特徴とする請求の範囲第９項ないし第１１項のいずれかに記載の記録媒体。
【発明の詳細な説明】
【技術分野】
【０００１】
本発明は、アンケート作成支援システム、アンケート実施装置及び記録媒体に関する。
【背景技術】
【０００２】
企業が顧客に対してサービスを提供する際に、顧客のサービスに対する満足度をアンケートの形式で入手し、その結果を分析し、更なるサービス向上に繋げる、ということが一般的に行われている。そして、アンケートの質問を作成するための技術が公開されている。例えば、特許文献１には、選択率が高い質問を、さらに具体的な質問に変更する技術が開示されている。また、特許文献２には、顧客をグループ化し、グループごとに質問の分岐シナリオを作成する技術が開示されている。
【先行技術文献】
【特許文献】
【０００３】
【特許文献１】特開２００７−１７２３４０号公報（要約等）
【特許文献２】特開２００４−２８７６６７号公報（請求項１等）
【発明の概要】
【発明が解決しようとする課題】
【０００４】
アンケートにおいては、顧客の作業負担も考慮し、例えば１〜５の段階的な数値から１つを選択させる方法がよく使用される。そして、回答に応じ徐々に質問内容を詳細化、特化していく。このとき、客観的には同じ満足度であっても、ある顧客は「５」を選択し、他の顧客は「４」を選択するというようなことが多く発生し、このような顧客ごとの主観を排除することが必要となる。さらに、１度のアンケートで提示される質問が固定的であると、顧客がある質問に対して過去とは異なる傾向の回答を選択した場合、その後に準備されている質問が意味をなさなくなることもある。
特許文献１及び特許文献２の技術は、数値評価型のアンケートには使用できない。また、主観の排除及び質問の固定化についての問題を解決することはできない。【０００５】
そこで、本発明は、数値評価型のアンケートの質問を、回答の傾向に応じて最適化することにより、顧客の評価を正確に把握することを目的とする。
【課題を解決するための手段】
【０００６】
本発明のアンケート作成支援システムは、数値で回答する複数の質問が提示されるアンケートの回答者が使用する回答用端末装置と、前記回答用端末装置に接続され、前記アンケートを実施するアンケート実施装置と、を有し、前記アンケート実施装置は、前記アンケートに提示されるべき前記質問を階層的に記憶した質問情報と、前記回答者に関連付けて、前記質問及び前記質問が前記アンケートに提示されるべき順序である提示順を示すアンケートパターンを記憶したアンケート情報と、を格納している記憶部と、過去に提示された質問に対する回答の数値の代表値に応じて、前記過去に提示された質問を下位の階層に更新する順序である選択順を取得し、前記過去に提示した質問を、前記取得した選択順にしたがって順序付け、前記過去に提示した質問についての下位の質問を前記質問情報から取得し、前記下位の質問を取得した順序を、新たな前記提示順とし、前記回答者に関連付けて、前記取得した下位の質問及び新たな前記提示順を示す前記アンケートパターンで前記アンケート情報を更新し、前記更新した提示順にしたがって、前記取得した下位の質問を、前記回答用端末装置に表示する制御部と、を有することを特徴とする。
その他の手段については、発明を実施するための形態のなかで説明する。
【発明の効果】
【０００７】
本発明によれば、数値評価型のアンケートの質問を、回答の傾向に応じて最適化することにより、顧客の評価を正確に把握することが可能になる。
【図面の簡単な説明】
【０００８】
【図１】本実施形態に係るアンケート作成支援システムの構成図である。
【図２】本実施形態に係る一覧回答画面の一例を示す図である。
【図３】（ａ）及び（ｂ）は、本実施形態に係る逐次回答画面の一例を示す図である。
【図４】本実施形態に係る設定情報の一例を示す図である。
【図５】本実施形態に係る質問情報の一例を示す図である。
【図６】本実施形態に係る共通アンケート情報の一例を示す図である。
【図７】本実施形態に係る顧客ごとアンケート情報の一例を示す図である。
【図８】本実施形態に係る回答情報の一例を示す図である。
【図９】本実施形態に係るアンケートパターン変遷情報の一例を示す図である。
【図１０】本実施形態に係る全体処理手順のフローチャートである。
【図１１】本実施形態に係るステップＳ３０３の詳細フローチャートである。
【図１２】本実施形態に係るステップＳ４０７、Ｓ４０８及びＳ４０９の詳細フローチャートである。
【図１３】本実施形態に係るステップＳ３０４の詳細フローチャートである。
【図１４】本実施形態に係るステップＳ６０７の詳細フローチャートである。
【図１５】本実施形態に係る、顧客が特異であると判断する仕組みを説明する図である。
【発明を実施するための形態】
【０００９】
以降、本発明を実施するための形態（「本実施形態」という）を、図等を参照しながら詳細に説明する。
【００１０】
（アンケート作成支援システム）
図１のアンケート作成支援システム１は、アンケート実施者が運営するアンケート実施装置２及びアンケート実施者の顧客が使用する回答用端末装置３を有する。これらは、ネットワーク４を介して相互に接続されている。
アンケート実施装置１は、一般的なコンピュータであり、中央制御装置１１、主記憶装置１２、補助記憶装置１３、通信装置１４、入力装置１５及び出力装置１６を有する。これらはバスによって相互に接続されている。
【００１１】
補助記憶装置１３は、設定情報３１、質問情報３２、共通アンケート情報３３、顧客ごとアンケート情報３４、回答情報３５及びアンケートパターン変遷情報３６を格納している（いずれも詳細後記）。
アンケート内容決定部２１、アンケート実施部２２及び新規アンケートパターン作成部２３はプログラムである。以降、「○○部は」と主体を記した場合は、中央制御装置１１が、補助記憶装置１３から各プログラムを読み出し、主記憶装置１２にロードしたうえで、各プログラムの機能（詳細後記）を実現するものとする。
【００１２】
回答用端末装置３もまた、一般的なコンピュータであり、中央制御装置、主記憶装置、補助記憶装置、通信装置、入力装置及び出力装置を有する。これらはバスによって相互に接続されている（図示せず）。
【００１３】
図１では、アンケート実施装置２が１台存在する構成とした。しかしながら、アンケート実施装置２は、複数の筐体に分かれた構成であってもよい。例えば、プログラムを格納する１又は複数の装置と、各情報を格納する１又は複数の装置が存在するものとしてもよい。さらに、回答用端末装置３の個数も任意である。
【００１４】
（アンケート回答画面）
図２及び図３に沿って、各種業務アプリケーションを提供するアンケート実施者が、そのアプリケーションのサポートサービスの質についてのアンケートを顧客に対し実施する画面例を説明する。アンケート実施装置２は、以下の回答画面を作成し、回答用端末装置３の出力装置に表示する。
図２の一覧回答画面４１には、質問５４、５６、５８が、回答の選択肢５５、５７、５９と対になって上から下に並べられている（欄５１、５２、５３）。
質問５４、５６、５８には、顧客に対して質問を提示すべき順序である提示順に沿って、「Ｑ１」、「Ｑ２」、・・・、「Ｑ１０」が付される。質問は、例えば「受付の言葉づかいはいかがでしたか？」のような、程度で答えられるような形式である。
回答の選択肢５５、５７、５９には、大変満足である「５」、ほぼ満足である「４」、普通である「３」、やや不満である「２」及び大変不満である「１」がならべて表示されている。これらの回答の選択肢５５、５７、５９は、すべての質問５４、５６、５８について共通であり、顧客は５つの数字のうち、任意の１つを（数字が記されたボタンを押下するなどして）選択して回答する。
【００１５】
図３の逐次回答画面４２は、質問及び回答の選択肢が１対だけしか表示されない形式の画面である。提示順にしたがって、まず、「Ｑ１」の質問とその回答の選択肢が表示される（図３（ａ））。顧客が「Ｑ１」についての回答を終了し、「次の質問に進む」ボタン６７を押下すると、画面は、図３（ｂ）に遷移する。図３（ｂ）の逐次回答画面４２には、次の提示順に係る「Ｑ２」の質問と回答の選択肢が表示される。顧客が「Ｑ２」についての回答を終了し、「次の質問に進む」ボタン６７を押下すると、画面は、次の提示順に係る「Ｑ３」の逐次回答画面に遷移する（以下同様）。
【００１６】
本実施形態のアンケート作成支援システム１においては、一覧回答画面４１及び逐次回答画面４２の何れが表示されてもよい。ただし、１度のアンケート機会において、例えば「Ｑ１」に対する回答に応じて、「Ｑ２」以降の質問を動的に変化させる場合は、逐次回答画面４２が表示される（詳細後記）。
【００１７】
（設定情報）
図４の設定情報３１においては、設定項目欄１０１に記憶された設定項目に関連付けて設定値欄１０２に設定値が記憶されている。
【００１８】
設定項目のうち「選択順１」、「選択順２」、「選択順３」、「選択順４」・・・は、質問の仕方をさらに具体的に（下位概念に）掘り下げるべき質問の順序である。
アンケートにおいて、同じ質問を繰り返し、そのたびに選択された「１」〜「５」の数値について、平均値及び分散値を取得することができる。平均値が大きいほど顧客の満足度は高く、分散値が大きいほど、顧客の満足度が不安定であることになる。
【００１９】
設定項目「選択順１」に対応する設定値は「回答の平均値が小さいほうから１番目の質問」であり、設定項目「選択順２」に対応する設定値は「回答の平均値が大きいほうから１番目の質問」であり、設定項目「選択順３」に対応する設定値は「回答の平均値が小さいほうから２番目の質問」であり、設定項目「選択順４」に対応する設定値は「回答の分散値が大きいほうから１番目の質問」である。これらのことからわかることは、アンケート実施者は、（１）満足度が最も低い質問、（２）満足度が最も高い質問、（３）満足度が２番目に低い質問、（４）満足度が最も不安定である質問、の順に、それらの理由を突き止めるべく当該質問に対してさらに掘り下げた別の質問を次回にしようとしている、ということである。
【００２０】
設定項目のうち「共通アンケートパターン修正実施回数」及び「個別アンケートパターン修正実施回数」は、後記する共通（又は個別）アンケートパターンを、連続して続けて実施する回数の限度である。質問が固定されたアンケートを反復実施しなければ、顧客の有意な回答傾向を知ることは困難である。しかしながら、質問が固定されたアンケートを必要以上に反復実施することは、顧客サービスの点からはマイナスである。つまり、「共通（又は個別）アンケートパターン修正実施回数」は、複数の質問の一部を入れ替える基準となるアンケートの実施回数を示している（詳細後記）。
【００２１】
前記では、すべての顧客について１つの設定情報３１が使用されることを前提として説明した。しかしながら、設定情報３１は、顧客ＩＤに関連付けて当該顧客用のものが補助記憶装置１３に記憶されていてもかまわない。また、例えば、顧客に提供するアプリケーションに関連付けて、又は、顧客の属性（初心者、熟練者等）に関連付けて、別々の設定情報３１が記憶されているものとしてもよい。この場合、アンケート実施装置２は、入力された顧客ＩＤに基づいて、当該顧客用の設定情報３１を特定するものとする。また、顧客ＩＤに関連付けて、当該顧客に提供されるアプリケーション、属性等が記憶されたテーブルが補助記憶装置１３に記憶されており、アンケート実施装置２は、入力された顧客ＩＤに基づいて、当該顧客に提供されるアプリケーション用の設定情報３１又は当該顧客の属性用の設定情報３１を特定するものとする。
【００２２】
アンケートパターンとは、どの質問をどの提示順で提示するかを示す概念である。アンケートパターンの類型として、特定の顧客に対してカスタマイズされた「個別アンケートパターン」と、初回のアンケートのように特に特定の顧客を対象としない「共通アンケートパターン」とがある。
設定項目のうち「特異顧客判定基準１」及び「特異顧客判定基準２」は、「共通アンケートパターン」に基づいてアンケートを実施していた顧客に対し、今後は「個別アンケートパターン」に基づいてアンケートを実施することにする、と判断する場合の閾値（その時点までのアンケートの実施回数）である。
【００２３】
現在のアンケートパターンが、質問１，２，３，・・・，Ｎで構成されているとする。そして、
ｃｎ：当該顧客の質問ｎに対する過去の回答の平均値
ｃ：ｃ１，ｃ２，ｃ３，・・・の平均値
ａｎ：全顧客の質問ｎに対する過去の回答の平均値
ａ：ａ１，ａ２，ａ３，・・・の平均値
Ｎ：現在のアンケートパターンの質問の総数
であるとする。
【００２４】
このとき、以下の式１及び式２によって、２つの値を定義する。
（式１）（Σ（（ｃｎ−ｃ）−（ａｎ−ａ））２)／Ｎ
（但し、ｎ＝１，２，３，・・・，Ｎ）
（式２）｜（ｃｎ−ｃ）−（ａｎ−ａ）｜
式１の値は、ある顧客の過去の回答が、全顧客の過去の回答から乖離する程度を、質問全体について定義した値である。一方、式２の値は、ある顧客の過去の回答が、全顧客の過去の回答から乖離する程度を、個々の質問について定義した値である。
式１で定義される値に対する閾値が「特異顧客判定基準１」である。また、式２で定義される値に対する閾値が「特異顧客判定基準２」である。
式１及び式２において、「（ｃｎ−ｃ）−（ａｎ−ａ）」の部分を単に「ｃｎ−ａｎ」としていないのは、「ｃ」及び「ａ」をそれぞれ「ｃｎ」及び「ａｎ」から控除することにより顧客の主観を排除するためである。
【００２５】
そして、以下の条件１又は条件２によってある顧客が特異であると判断する。
（条件１）式１の値が閾値以上である。
（条件２）式２の値が閾値以上となるような質問が存在する。
条件２を用意している理由は、条件１のみでは、正確な判断を充分になし得ないからである。例えば、図１５において、顧客ｒに注目する。顧客ｒの回答は殆どの質問について全顧客平均に近いが、質問４については全顧客平均から乖離している。このような場合、条件１では顧客ｒが特異な顧客であることを見落としてしまう。条件２によれば、顧客ｒが特異な顧客であると判断できる。
【００２６】
前記のように、逐次回答画面４２を使用して実施されるアンケートにおいて、ある顧客による特定の質問に対する回答が、当該顧客による当該質問に対する過去の回答と有意に差がある場合は、予定していた質問とは異なる質問が、次の逐次回答画面４２に表示されることがある。設定項目のうち「質問動的追加基準」は、当該差の閾値である。
設定項目のうち「最大質問数」は、１回のアンケートに含まれる質問の最大数である。
【００２７】
（質問情報）
図５の質問情報３２においては、質問番号欄１１１に記憶された質問番号に関連付けて、枝番間優先度欄１１２には枝番間優先度が、質問内容欄１１３には質問が記憶されている。
質問番号欄１１１の質問番号は、質問を一意に特定する識別子である。質問番号は、階層を示す複数の相対位置に配された１又は複数の数字の順列の形式を有する。例えば「１」の質問の直下の階層に「１−１」の質問及び「１−２」の質問が存在する。さらに、「１−１」の質問の直下の階層に「１−１−１」の質問及び「１−１−２」の質問が存在する。ここでは、下位の階層へ行くごとに、質問が２つに細分化される構成としたが、これはあくまでも一例であって、例えば３つ以上に細分化されてもよい。
【００２８】
枝番間優先度欄１１２の枝番間優先度は、同一階層の質問が複数存在する場合、それらの間ではどの質問が先に提示されるべきかを示す優先順である。なお、ここで「同一階層の質問」とは、上位に全く質問がない複数の質問、又は、上位の１又は複数の質問がすべて共通である複数の質問を意味する。例えば、図５において、質問番号が「１」及び「２」である質問は、「同一階層の質問」であり、それらの枝番間優先度は、それぞれ「１」及び「２」である。よって、質問番号が「１」である質問のほうが、質問番号が「２」である質問よりも先に提示される。また、質問番号が「１−１」及び「１−２」である質問もまた、「同一階層の質問」であり、それらの枝番間優先度は、それぞれ「１」及び「２」である。よって、質問番号が「１−１」である質問のほうが、質問番号が「１−２」である質問よりも先に提示される。
【００２９】
質問内容欄１１３の質問は、アンケート実施者が顧客に対して行う問いかけの文言である。質問は、前記したように「１」〜「５」の満足度を示す回答の選択肢で答えられる形式になっている。そして、下位に行くほど質問は具体的になっている。例えば、「１」の質問は、「受付の対応」について問いかけている。「１−１」の質問は「受付の対応」のうちさらに細かな「印象」について問いかけている。同様に「１−２」の質問は「受付の対応」のうちさらに細かくかつ「印象」とは異なる「時間」について問いかけている。
【００３０】
（共通アンケート情報）
図６の共通アンケート情報３３は、共通アンケートパターンを定義する。同パターン実施回数欄１２１には、共通アンケートパターンが実施された回数が記憶されている。
共通アンケートパターン欄１２２の小欄である提示順１欄１２３、提示順２欄１２４、・・・、提示順７欄１２９には、その提示順で提示される質問の質問番号が記憶されている。図６を見ると、『提示順１として質問「１−１−１」を提示し、その次に提示順２として質問「１−２」を提示し、その次に提示順３として、質問「３−１」を提示し、その次に提示順４として質問「４」を提示し、その次に提示順５として質問「５−２」を提示する』という共通アンケートパターンが定義されていることがわかる。そして、当該共通アンケートパターンは、顧客に対して「２３４」回実施済であることもわかる。
なお、図６では、小欄が提示順７欄１２９までしかないが、さらに右側に提示順８欄、提示順９欄、・・・を増やしてもよい。また、「Ｎ／Ａ」は、その欄の提示順に対応する質問が存在しないことを示す（図７においても同様である）。
【００３１】
（顧客ごとアンケート情報）
図７の顧客ごとアンケート情報３４においては、顧客ＩＤ欄１３１に記憶された顧客ＩＤに関連付けて、共通／個別フラグ欄１３２には、共通／個別フラグが、同パターン実施回数欄１３３には同パターン実施回数が、顧客ごとアンケートパターン欄１３４には、顧客ごとアンケートパターンが記憶されている。
顧客ＩＤ欄１３１の顧客ＩＤは、アンケートに回答する顧客を一意に特定する識別子である。
【００３２】
共通／個別フラグ欄１３２の共通／個別フラグは、当該顧客に対して「共通アンケートパターン」（図６参照）に基づきアンケートを行うことを示す「共通」、又は、当該顧客に対して当該顧客向けにカスタマイズされた「個別アンケートパターン」に基づきアンケートを行うことを示す「個別」の何れかである。なお、「顧客ごとアンケートパターン」と「個別アンケートパターン」とは異なる概念である。「顧客ごとアンケートパターン」が、「共通アンケートパターン」であることもあり、「個別アンケートパターン」であることもある。
同パターン実施回数欄１３３の同パターン実施回数は、当該顧客が、当該「共通アンケートパターン」又は当該「個別アンケートパターン」に基づいて、過去に何回アンケートに回答したかを示す数である。
顧客ごとアンケートパターン欄１３４の小欄である提示順１欄１３５、提示順２欄１３６、・・・、提示順７欄１４１には、その提示順で提示される質問の質問番号が記憶されている。
【００３３】
図７の１行目のレコードを見ると、『「顧客１」に対しては、提示順１として質問「１−２−１」を提示し、その次に提示順２として質問「２−２」を提示し、その次に提示順３として、質問「３」を提示し、その次に提示順４として質問「４−２−１」を提示し、その次に提示順５として質問「４−２−２」を提示するという個別アンケートパターンが定義されていること、そして当該個別アンケートパターンに基づいて、アンケートを２４回実施済であること』がわかる。
顧客ごとアンケート情報３４のレコードは、顧客の数だけ存在する。
【００３４】
図７の２行目及び４行目のレコードを見ると、『「顧客２」及び「顧客４」に対しては、提示順１として質問「１−１−１」を提示し、その次に提示順２として質問「１−２」を提示し、その次に提示順３として、質問「３−１」を提示し、その次に提示順４として質問「４」を提示し、その次に提示順５として質問「５−２」を提示するという共通アンケートパターン（図６と同じ）が適用されること、そして当該共通アンケートパターンに基づいて、アンケートを「顧客２」に対して３２回、「顧客４」に対して４５回実施済であること』がわかる。
【００３５】
（回答データ情報）
図８の回答情報は、全体的には、横軸に質問番号を配列し（質問番号欄１５３の小欄１５４〜１６１）、縦軸に顧客ＩＤを配列した（行２１１〜２４４）マトリックスである。横軸の質問番号（小欄１５４〜１６１）は、図５の質問番号と同じである。ここでは、準備されているすべての質問に対応する小欄が設けられている。
「アンケートごとの回答」の区分２０１には、縦軸と横軸との交点のセルに、過去において縦軸の顧客が、横軸の質問番号の質問に対して選択した回答（「１」〜「５」の数値の何れか１つ）が記憶されている。区分２０１の各行は、アンケートの１回の実施に対応しており、上から下に向かって時系列で記憶されている。空欄のセルが存在するのは、その時のアンケートにおいて、当該質問がなかったことによる。
区分２０１の行の数は、アンケートを受けた顧客の延べ人数に一致する。
【００３６】
「平均」の区分２０２には、縦軸と横軸との交点のセルに、過去において縦軸の顧客が、横軸の質問番号の質問に対して選択した回答（「１」〜「５」の数値の何れか１つ）の平均値が記憶されている。例えば、行２２２には、区分２０１に属する行のうち「顧客１」についての行である行２１１、行２１６、行２１７、・・・を集計し質問番号ごとに計算した平均値が記憶されている。行２２３、行２２４についても同様である。
行２２１には、区分２０１に属するすべての行を集計し質問番号ごとに計算した平均値（全顧客についての平均値）が記憶されている。
区分２０２の平均欄１６２には、欄１５４〜欄１６１までの値の平均値が記憶されている。
【００３７】
「分散」の区分２０３には、縦軸と横軸との交点のセルに、過去において縦軸の顧客が、横軸の質問番号の質問に対して選択した回答（「１」〜「５」の数値の何れか１つ）の分散値が記憶されている。行２４２には、区分２０１に属する行のうち「顧客１」についての行である行２１１、行２１６、行２１７、・・・を集計し質問番号ごとに計算した分散値が記憶されている。行２４３、行２４４についても同様である。
行２４１には、区分２０１に属するすべての行を集計し質問番号ごとに計算した分散値（全顧客についての分散値）が記憶されている。
なお、ここでの「平均値」及び「分散値」は、「回答の数値の代表値」に相当する概念であるが、あくまでもその一例である。例えば、中間値、最頻値のような数値群の大きさを示す値が「平均値」に代替してもよい。標準偏差のような数値群の散らばりを表す値が「分散値」に代替してもよい。
【００３８】
（アンケートパターン変遷情報）
図９のアンケート変遷情報に沿って、ある既存アンケートパターンに基づいて新規アンケートパターンを作成する処理を説明する。ここで「既存」及び「新規」とは、そのアンケートパターンが「共通アンケートパターン」であるか「個別アンケートパターン」であるかに関係なく、過去のアンケートにおいて使用済みか、使用されていないかを示す語である。
アンケートパターン変遷情報３６の質問番号欄１７１及び枝番間優先度欄１７２については、図５において説明した通りである。質問番号欄１７１には、準備されているすべての質問についての質問番号が記憶されている。
【００３９】
欄１７３、１７７及び１８１については、当初はアンケートパターン１欄１７３だけが存在する。そして、アンケートパターン１欄１７３に基づいて、アンケートパターン２欄１７７が作成され、アンケートパターン２欄１７７に基づいて、アンケートパターン３欄１８１が作成され、・・・というように、図９は、徐々に右側に延長されていく（詳細後記）。
アンケートパターン１欄１７３には、小欄として、提示順欄１７４、平均値欄１７５及び分散値欄１７６が存在する。アンケートパターン２欄１７７及びアンケートパターン３欄１８１についても同様である。
アンケートパターン変遷情報３６は、顧客ＩＤごとに１ずつ存在し、顧客ＩＤに関連付けられて補助記憶装置１３に記憶されている。それらとは別に「共通アンケートパターン」用として１つ存在し、補助記憶装置１３に記憶されている。
【００４０】
（新規アンケートパターン作成の概要１）
以降では、既存アンケートパターン（図９のアンケートパターン１）に基づいて、新規アンケートパターン（図９のアンケートパターン２）を作成する処理を説明する。なお、当該処理は別途フローチャートの説明の箇所においても説明する。
説明の前提として、（１）図４の設定情報３１の設定項目において、選択順１、選択順２、選択順３及び選択順４が存在し、それらの設定値は、図４の通りであり、最大質問数が「９」であるとする。
（２）図７の顧客ごとアンケート情報３４において、顧客Ｘについてのレコードの顧客ごとアンケートパターン欄１３４が、『提示順１について質問番号「１」、提示順２について質問番号「２」、提示順３について質問番号「３」、提示順４について質問番号「４」、提示順５について質問番号「５」』であることを示しているとする。
（３）図８の回答情報３５の区分２０２において、顧客Ｘの平均値が、質問番号「１」について「４.７」、質問番号「２」について「３.２」、質問番号「３」について「１.２」、質問番号「４」について「４.３」、質問番号「５」について「２.２」であるとする。
（４）図８の回答情報３５の区分２０３において、顧客Ｘの分散値が、質問番号「１」について「０.１」、質問番号「２」について「２.９」、質問番号「３」について「０.８」、質問番号「４」について「０.５」、質問番号「５」について「０.３」であるとする。
（５）前記前提の（２）、（３）及び（４）の内容は、顧客Ｘに関連付けられたアンケートパターン変遷情報３６（図９）のアンケートパターン１欄１７３に記憶されている。
【００４１】
新規アンケートパターン作成部２３は、図４の設定項目「選択順１」に対応する設定値を取得する。取得された設定値は「回答の平均値が小さいほうから１番目の質問」である。
新規アンケートパターン作成部２３は、図９の平均値欄１７５の平均値のうち、小さいほうから１番目の値を検索する。検索結果として、行２６３の「１.２」が該当する。該当した平均値に対応する質問番号は「３」である（行２６３の質問番号欄１７１）。
新規アンケートパターン作成部２３は、質問番号「３」の下位の階層にある質問番号を検索する。検索結果として、質問番号「３−１」（行２６４）及び質問番号「３−２」（行２６７）が該当する。該当した２つの質問番号の枝番間優先度は、質問番号「３−１」については「１」であり、質問番号「３−２」については「２」である（枝番間優先度欄１７２）。
新規アンケートパターン作成部２３は、新たにアンケートパターン２欄１７７を作成し、提示順欄１７８の行２６４に「１」を記憶し、提示順欄１７８の行２６７に「２」を記憶する。
【００４２】
新規アンケートパターン作成部２３は、図４の設定項目「選択順２」に対応する設定値を取得する。取得された設定値は「回答の平均値が大きいほうから１番目の質問」である。
新規アンケートパターン作成部２３は、図９の平均値欄１７５の平均値のうち、大きいほうから１番目の値を検索する。検索結果として、行２５１の「４.７」が該当する。該当した平均値に対応する質問番号は「１」である（行２５１の質問番号欄１７１）。
新規アンケートパターン作成部２３は、質問番号「１」の下位の階層にある質問番号を検索する。検索結果として、質問番号「１−１」（行２５２）及び質問番号「１−２」（行２５５）が該当する。該当した２つの質問番号の枝番間優先度は、質問番号「１−１」については「１」であり、質問番号「１−２」については「２」である（枝番間優先度欄１７２）。
新規アンケートパターン作成部２３は、作成済のアンケートパターン２欄１７７の、提示順欄１７８の行２５２に「３」を記憶し、提示順欄１７８の行２５５に「４」を記憶する。
【００４３】
新規アンケートパターン作成部２３は、図４の設定項目「選択順３」に対応する設定値を取得する。取得された設定値は「回答の平均値が小さいほうから２番目の質問」である。
新規アンケートパターン作成部２３は、図９の平均値欄１７５の平均値のうち、小さいほうから２番目の値を検索する。検索結果として、行２７１の「２.２」が該当する。該当した平均値に対応する質問番号は「５」である（行２７１の質問番号欄１７１）。
新規アンケートパターン作成部２３は、質問番号「５」の下位の階層にある質問番号を検索する。検索結果として、質問番号「５−１」（行２７２）及び質問番号「５−２」（行２７５）が該当する。該当した２つの質問番号の枝番間優先度は、質問番号「５−１」については「１」であり、質問番号「５−２」については「２」である（枝番間優先度欄１７２）。
新規アンケートパターン作成部２３は、作成済のアンケートパターン２欄１７７の、提示順欄１７８の行２７２に「５」を記憶し、提示順欄１７８の行２７５に「６」を記憶する。
【００４４】
新規アンケートパターン作成部２３は、図４の設定項目「選択順４」に対応する設定値を取得する。取得された設定値は「回答の分散値が大きいほうから１番目の質問」である。
新規アンケートパターン作成部２３は、図９の分散値欄１７６の分散値のうち、大きいほうから１番目の値を検索する。検索結果として、行２５６の「２.９」が該当する。該当した分散値に対応する質問番号は「２」である（行２５６の質問番号欄１７１）。
新規アンケートパターン作成部２３は、質問番号「２」の下位の階層にある質問番号を検索する。検索結果として、質問番号「２−１」（行２５７）及び質問番号「２−２」（行２６０）が該当する。該当した２つの質問番号の枝番間優先度は、質問番号「２−１」については「１」であり、質問番号「２−２」については「２」である（枝番間優先度欄１７２）。
新規アンケートパターン作成部２３は、作成済のアンケートパターン２欄１７７の、提示順欄１７８の行２５７に「７」を記憶し、提示順欄１７８の行２６０に「８」を記憶する。
【００４５】
この段階で、設定項目の選択順１〜４はすべて考慮されて下位の質問が決定されたことになる。しかしながら、アンケートパターン２における質問数は現時点で「８」であり、最大質問数「９」に達していない。すなわち、あと１つだけ質問を追加できる。
新規アンケートパターン作成部２３は、アンケートパターン１において、自身又はその最上位の階層を共通にする質問番号がアンケートパターン２に含まれると決定されていない質問番号のうちから、アンケートパターン１における提示順の小さい順に、１つの質問を検索する。ここでは、自身又はその最上位の階層を共通にする質問番号がアンケートパターン２に含まれると決定されていない質問番号としては質問番号「４」のみが存在する。検索結果として、質問番号「４」（行２６８）が該当する。
新規アンケートパターン作成部２３は、作成済のアンケートパターン２欄１７７の、提示順欄１７８の行２６８に「９」を記憶する。
【００４６】
ここまでの処理で、新規アンケートパターンが完成することになる。新規アンケートパターンは、図９の提示順欄１７８に記憶された提示順及びそれらに対応する質問番号欄１７１の質問番号として表現されている。
【００４７】
（新規アンケートパターン作成の概要２）
さらに以降では、既存アンケートパターン（図９のアンケートパターン２）に基づいて、新規アンケートパターン（図９のアンケートパターン３）を作成する処理を説明する。なお、当該処理は別途フローチャートの説明の箇所においても説明する。
【００４８】
説明の前提として、（１）図４の設定情報３１において、選択順１、選択順２、選択順３及び選択順４が存在し、それらの設定値は、図４の通りであり、最大質問数が「１０」であるとする。
（２）図７の顧客ごとアンケート情報３４において、顧客Ｘについてのレコードの顧客ごとアンケートパターン欄１３４が、『提示順１について質問番号「３−１」、提示順２について質問番号「３−２」、提示順３について質問番号「１−１」、提示順４について質問番号「１−２」、提示順５について質問番号「５−１」、提示順６について「５−２」、提示順７について「２−１」、提示順８について「２−２」、提示順９について「４」』であることを示しているとする。
（３）図８の回答情報３５の区分２０２において、顧客Ｘの平均値が、質問番号「１−１」について「４.８」、質問番号「１−２」について「３.３」、質問番号「２−１」について「４.７」、質問番号「２−２」について「１.３」、質問番号「３−１」について「１.１」、質問番号「３−２」について「３.２」、質問番号「４」について「４.３」、質問番号「５−１」について「２.２」、質問番号「５−２」について「３.１」であるとする。
（４）図８の回答情報３５の区分２０３において、顧客Ｘの分散値が、質問番号「１−１」について「０.１」、質問番号「１−２」について「０.１」、質問番号「２−１」について「１.１」、質問番号「２−２」について「０.９」、質問番号「３−１」について「０.３」、質問番号「３−２」について「０.２」、質問番号「４」について「０.５」、質問番号「５−１」について「０.３」、質問番号「５−２」について「０.２」であるとする。
（５）前記前提の（２）、（３）及び（４）の内容は、顧客Ｘに関連付けられたアンケートパターン変遷情報３６（図９）のアンケートパターン２欄１７７に記憶されている。
【００４９】
新規アンケートパターン作成部２３は、図４の設定項目「選択順１」に対応する設定値を取得する。取得された設定値は「回答の平均値が小さいほうから１番目の質問」である。
新規アンケートパターン作成部２３は、図９の平均値欄１７９の平均値のうち、小さいほうから１番目の値を検索する。検索結果として、行２６４の「１.１」が該当する。該当した平均値に対応する質問番号は「３−１」である（行２６４の質問番号欄１７１）。
新規アンケートパターン作成部２３は、質問番号「３−１」の下位の階層にある質問番号を検索する。検索結果として、質問番号「３−１−１」（行２６５）及び質問番号「３−１−２」（行２６６）が該当する。該当した２つの質問番号の枝番間優先度は、質問番号「３−１−１」については「１」であり、質問番号「３−１−２」については「２」である（枝番間優先度欄１７２）。
新規アンケートパターン作成部２３は、新たにアンケートパターン３欄１８１を作成し、提示順欄１８２の行２６５に「１」を記憶し、提示順欄１８２の行２６６に「２」を記憶する。
【００５０】
新規アンケートパターン作成部２３は、図４の設定項目「選択順２」に対応する設定値を取得する。取得された設定値は「回答の平均値が大きいほうから１番目の質問」である。
新規アンケートパターン作成部２３は、図９の平均値欄１７９の平均値のうち、大きいほうから１番目の値を検索する。検索結果として、行２５２の「４.８」が該当する。該当した平均値に対応する質問番号は「１−１」である（行２５２の質問番号欄１７１）。
新規アンケートパターン作成部２３は、質問番号「１−１」の下位の階層にある質問番号を検索する。検索結果として、質問番号「１−１−１」（行２５３）及び質問番号「１−１−２」（行２５４）が該当する。該当した２つの質問番号の枝番間優先度は、質問番号「１−１−１」については「１」であり、質問番号「１−１−２」については「２」である（枝番間優先度欄１７２）。
新規アンケートパターン作成部２３は、作成済のアンケートパターン３欄１８１の、提示順欄１８２の行２５３に「３」を記憶し、提示順欄１８２の行２５４に「４」を記憶する。
【００５１】
新規アンケートパターン作成部２３は、図４の設定項目「選択順３」に対応する設定値を取得する。取得された設定値は「回答の平均値が小さいほうから２番目の質問」である。
新規アンケートパターン作成部２３は、図９の平均値欄１７９の平均値のうち、小さいほうから２番目の値を検索する。検索結果として、行２６０の「１.３」が該当する。該当した平均値に対応する質問番号は「２−２」である（行２６０の質問番号欄１７１）。
新規アンケートパターン作成部２３は、質問番号「２−２」の下位の階層にある質問番号を検索する。検索結果として、質問番号「２−２−１」（行２６１）及び質問番号「２−２−２」（行２６２）が該当する。該当した２つの質問番号の枝番間優先度は、質問番号「２−２−１」については「１」であり、質問番号「２−２−２」については「２」である（枝番間優先度欄１７２）。
新規アンケートパターン作成部２３は、作成済のアンケートパターン３欄１８１の、提示順欄１８２の行２６１に「５」を記憶し、提示順欄１８２の行２６２に「６」を記憶する。
【００５２】
新規アンケートパターン作成部２３は、図４の設定項目「選択順４」に対応する設定値を取得する。取得された設定値は「回答の分散値が大きいほうから１番目の質問」である。
新規アンケートパターン作成部２３は、図９の分散値欄１８０の分散値のうち、大きいほうから１番目の値を検索する。検索結果として、行２５７の「１.１」が該当する。該当した分散値に対応する質問番号は「２−１」である（行２５７の質問番号欄１７１）。
新規アンケートパターン作成部２３は、質問番号「２−１」の下位の階層にある質問番号を検索する。検索結果として、質問番号「２−１−１」（行２５８）及び質問番号「２１−２」（行２５９）が該当する。該当した２つの質問番号の枝番間優先度は、質問番号「２−１−１」については「１」であり、質問番号「２−１−２」については「２」である（枝番間優先度欄１７２）。
新規アンケートパターン作成部２３は、作成済のアンケートパターン３欄１８１の、提示順欄１８２の行２５８に「７」を記憶し、提示順欄１８２の行２５９に「８」を記憶する。
【００５３】
この段階で、設定項目の選択順１〜４はすべて考慮されて下位の質問が決定されたことになる。しかしながら、アンケートパターン３における質問数は現時点で「８」であり、最大質問数「１０」に達していない。すなわち、あと２つだけ質問を追加できる。
新規アンケートパターン作成部２３は、アンケートパターン２において、自身又はその最上位の階層を共通にする質問番号が新規のアンケートパターン３に含まれると決定されていない質問番号のうちから、アンケートパターン２における提示順の小さい順に、２つの質問を検索する。ここでは、自身又はその最上位の階層を共通にする質問番号が新規のアンケートパターン３に含まれると決定されていない質問番号としては質問番号「４」、「５−１」及び「５−２」が存在する。アンケートパターン２におけるこれらの質問番号の提示順は、それぞれ「９」、「５」及び「６」である。検索結果として、質問番号「５−１」（行２７２）及び質問番号「５−２」（行２７５）が該当する。
新規アンケートパターン作成部２３は、作成済のアンケートパターン３欄１８１の、提示順欄１８２の行２７２に「９」を記憶し、提示順欄１８２の行２７５に「１０」を記憶する。
ここまでの処理で、新規アンケートパターンが完成することになる。新規アンケートパターンは、図９の提示順欄１８２に記憶された提示順及びそれらに対応する質問番号欄１７１の質問番号として表現されている。
【００５４】
（全体処理手順）
図１０に沿って、全体処理手順を説明する。
ステップＳ３０１において、アンケート実施部２２は、回答者からのアクセスを受け付ける。具体的には、アンケート実施部２２は、顧客（回答者）が顧客ＩＤ及びパスワードを、回答用端末装置３の入力装置を介して入力するのを受け付ける。
【００５５】
ステップＳ３０２において、アンケート実施部２２は、回答者を認証する。具体的にはアンケート実施部は、ステップＳ３０１において受け付けた顧客ＩＤ及びパスワードの組合せを検索キーとして、認証用テーブルを検索する。認証用テーブルは、顧客ＩＤ、顧客名及びパスワードを相互に関連付けているテーブルであって、補助記憶装置内１３に記憶されているものとする（図示せず）。受け付けた顧客ＩＤ及びパスワードの組合せを有するレコードが存在しない場合は、アンケート実施部２２は、顧客に対して再度顧客ＩＤ及びパスワードの入力を促す画面を回答用端末装置３の出力装置に表示する（認証が成功するまで繰り返す）。なお、入力を受け付け、認証に成功した顧客ＩＤを、「対象顧客ＩＤ」という。
【００５６】
ステップＳ３０３において、アンケート内容決定部２１は、アンケート内容を決定する。ステップＳ３０３の詳細は後記する。
【００５７】
ステップＳ３０４において、アンケート実施部２２は、アンケートを実施する。ステップＳ３０４の詳細は後記する。
その後、全体処理手順を終了する。
【００５８】
（ステップＳ３０３の詳細）
図１１に沿って、ステップＳ３０３の詳細を説明する。
ステップＳ４０１において、アンケート内容決定部２１は、実施回数が閾値に達したか否かを判断する。具体的には、アンケート内容決定部２１は、対象顧客ＩＤを検索キーとして、顧客ごとアンケート情報３４（図７）を検索し、該当したレコードを取得する（当該レコードを「対象顧客レコード」という」）。そして、対象顧客レコードの同パターン実施回数と、設定情報（図４）の個別アンケートパターン修正実施回数の設定値とを比較する。当該比較において、取得した同パターン実施回数が設定値以上である場合（ステップＳ４０１“ＹＥＳ”）は、ステップＳ４０２に進み、それ以外の場合ステップＳ４０１“ＮＯ”）は、ステップＳ４０４に進む。
【００５９】
ステップＳ４０２において、アンケート内容決定部２１は、共通／個別フラグは「個別」であるか否かを判断する。具体的には、アンケート内容決定部２１は、対象顧客レコードの共通／個別フラグが「個別」である場合（ステップＳ４０２“ＹＥＳ”）は、ステップＳ４０７に進み、それ以外の場合ステップ（Ｓ４０２“ＮＯ”）は、ステップＳ４０３に進む。
【００６０】
ステップＳ４０３において、アンケート内容決定部２１は、回答者は、特異な回答をする顧客であるか否かを判断する。具体的には、第１に、アンケート内容決定部２１は、回答情報３５（図８）の行２２１のすべての欄１５４〜１６１、１６２の値（平均値）を取得する。
第２に、対象顧客ＩＤを検索キーとして、回答情報３５（図８）の区分２０２を検索し、該当したレコード（行）のすべての欄１５４〜１６１、１６２の値（平均値）を取得する。
第３に、取得した値（平均値）を使用して、（Σ（（ｃｎ−ｃ）−（ａｎ−ａ））２)／Ｎ（但し、ｎ＝１，２，３，・・・，Ｎ）の値を計算する。
第４に、計算結果と、設定情報３１（図４）の「特異顧客判定基準１」の設定値とを比較する。
第５に、比較の結果、計算結果が設定値以上である場合（ステップＳ４０３“ＹＥＳ”）は、ステップＳ４０６に進み、それ以外の場合ステップ（Ｓ４０３“ＮＯ”）は、ステップＳ４０５に進む。
なお、「第３」において、ここで、対象顧客ＩＤが例えば「顧客１」であるとすると、ｃｎは、図８の行２２２の各欄１５４〜１６１の値に相当する。ｃは、図８の行２２２の平均欄１６２の値に相当する。ａｎは、図８の行２２１の各欄１５４〜１６１の値に相当する。ａは、図８の行２２１の平均欄１６２の値に相当する。
【００６１】
なお、ステップＳ４０３の、「第３」、「第４」及び「第５」を以下の『  』の処理に代替してもよい。
『第３に、取得した値（平均値）を使用して、｜（ｃｎ−ｃ）−（ａｎ−ａ）｜の値を計算する。計算結果は、図８の質問番号の数だけ計算される。
ここで、対象顧客ＩＤが例えば「顧客１」であるとすると、ｃｎは、図８の行２２２の各欄１５４〜１６１の値に相当する。ｃは、図８の行２２２の平均欄１６２の値に相当する。ａｎは、図８の行２２１の各欄１５４〜１６１の値に相当する。ａは、図８の行２２１の平均欄１６２の値に相当する。
第４に、計算結果のうち最も大きな値と、設定情報３１（図４）の「特異顧客判定基準２」の設定値とを比較する。
第５に、比較の結果、計算結果のうち最も大きな値が設定値以上である場合（ステップＳ４０３“ＹＥＳ”）は、ステップＳ４０６に進み、それ以外の場合ステップ（Ｓ４０３“ＮＯ”）は、ステップＳ４０５に進む。』
【００６２】
ステップＳ４０４において、アンケート内容決定部２１は、共通／個別フラグは「個別」であるか否かを判断する。具体的には、アンケート内容決定部２１は、対象顧客レコードの共通／個別フラグが「個別」である場合（ステップＳ４０４“ＹＥＳ”）は、ステップＳ４１２に進み、それ以外の場合ステップ（Ｓ４０４“ＮＯ”）は、ステップＳ４０５に進む。
【００６３】
ステップＳ４０５において、アンケート内容決定部２１は、実施回数が閾値に達したか否かを判断する。具体的には、アンケート内容決定部２１は、共通アンケート情報３３（図６）の同パターン実施回数を取得する。そして、取得した同パターン実施回数と、設定情報（図４）の共通アンケートパターン修正実施回数の設定値とを比較する。当該比較において、取得した同パターン実施回数が設定値以上である場合（ステップＳ４０５“ＹＥＳ”）は、ステップＳ４０９に進み、それ以外の場合ステップＳ４０５“ＮＯ”）は、ステップＳ４１１に進む。
【００６４】
ステップＳ４０６において、アンケート内容決定部２１は、共通／個別フラグを「個別」に変更する。具体的には、アンケート内容決定部２１は、対象顧客レコードの共通／個別フラグを「個別」に変更する。
【００６５】
ステップＳ４０７、Ｓ４０８及びＳ４０９において、アンケート内容決定部２１は、顧客ごと（共通）アンケート情報のレコードに基づいて新規アンケートパターンを作成する。これらのステップの処理は相互に類似しているので、まとめて詳細を後記する。これらのステップは、アンケートパターン変遷情報（図９）の説明において記述したように、既存アンケートパターンを入力として、新規アンケートパターンを出力する処理である。
【００６６】
ステップＳ４１０において、アンケート内容決定部２１は、新規アンケートパターンで共通アンケート情報のレコードを更新する。具体的には、アンケート内容決定部２１は、ステップＳ４０９において作成された新規アンケートパターンの提示順に応じて、質問番号を共通アンケート情報３３（図６）の欄１２３〜１２９に記憶する。
【００６７】
ステップＳ４１１において、アンケート内容決定部２１は、共通アンケート情報のレコードの実施回数を増やす。具体的には、アンケート内容決定部２１は、共通アンケート情報３３（図６）の同パターン実施回数に１を加えて上書きする。
【００６８】
ステップＳ４１２において、アンケート内容決定部２１は、顧客ごとアンケート情報のレコードの実施回数を増やす。具体的には、アンケート内容決定部２１は、対象顧客レコードの同パターン実施回数に１を加えて上書きする。
【００６９】
ステップＳ４１３において、アンケート内容決定部２１は、新規アンケートパターンで顧客ごとアンケート情報のレコードを更新する。具体的には、アンケート内容決定部２１は、ステップＳ４０７、Ｓ４０８又はＳ４０９において作成された新規アンケートパターンの提示順に応じて、質問番号を対象顧客レコードの欄１３５〜１４１に記憶する。
その後ステップＳ３０４に戻る。
【００７０】
（ステップＳ４０７、Ｓ４０８、Ｓ４０９の詳細）
図１２に沿って、ステップＳ４０７、Ｓ４０８、Ｓ４０９の詳細を説明する。
ステップＳ５０１において、アンケート内容決定部２１は、０→ｎ，１→ｉとし、アンケートパターン変遷情報を作成する。具体的には、アンケート内容決定部２１は、第１に、変数「ｎ」に０を代入し、変数「ｉ」に１を代入する。因みに「ｎ」は質問の数及び提示順を同時に示し、「ｉ」は選択順を示している。
第２に、顧客ごとアンケート情報３４（図７）から、対象顧客レコードの顧客ごとアンケートパターン（提示順および提示順に応じた質問番号）を取得し、回答情報３５（図８）の区分２０２から、対象顧客ＩＤを有するレコード（行）の回答の平均値を取得する。
第３に、対象顧客ＩＤに関連付けられたアンケートパターン変遷情報３６（図９）において、新たにアンケートパターン１欄１７３を作成し、「第２」において取得した情報を転記する。
【００７１】
ステップＳ５０２において、新規アンケートパターン作成部２３は、選択順ｉについて下位の質問が存在するか否かを判断する。なお、説明の都合上、現在「ｉ＝１」であるとして以下の説明を続ける。具体的には、新規アンケートパターン作成部２３は、第１に、「選択順１」を検索キーとして、設定情報３１（図４）を検索し、該当したレコードの設定値を取得する。ここでは「回答の平均値が小さいほうから１番目の質問」が取得される。
第２に、アンケートパターン変遷情報３６において、平均値欄１７５の値が小さいほうから１番目であるレコード（行）を検索する。図９の例では、平均値欄１７５に記憶されている値のうち小さいほうから１番目である値は「１.２」であるので、行２６３が該当する。そして当該平均値に対応する質問番号を特定する。この場合は、「１.２」に対して質問番号「３」（質問番号欄１７１の行２６３）が特定される。
第３に、アンケートパターン変遷情報３６において、特定した質問番号の下位の階層に属する質問番号を検索する。この場合は、質問番号「３−１」（行２６４）及び質問番号「３−２」（行２６７）が該当する。
第４に、「第３」において、該当する質問番号が存在する場合（ステップＳ５０２“ＹＥＳ”）は、該当した質問番号をすべて保持したままステップＳ５０３に進み、それ以外の場合（ステップＳ５０２“ＮＯ”）は、ステップＳ５０６に進む。
【００７２】
ステップＳ５０３において、新規アンケートパターン作成部２３は、ｎ＋１→ｎとする。具体的には、新規アンケートパターン作成部２３は、変数「ｎ」に１を加える。説明の都合上、当該ステップの後「ｎ＝１」となったとして以下の説明を続ける。
【００７３】
ステップＳ５０４において、新規アンケートパターン作成部２３は、下位の質問を決定する。具体的には、新規アンケートパターン作成部２３は、第１に、ステップＳ５０２において保持した質問番号のうち、最も枝番間優先度の高い（数字が小さい）質問番号を提示順ｎの質問番号として決定する。質問番号「３−１」の枝番間優先度は「１」であり（枝番間優先度欄１７２の行２６４）、質問番号「３−２」の枝番間優先度は「２」である（枝番間優先度欄１７２の行２６７）。この例では、質問番号「３−１」が提示順１の質問番号として決定される。
第２に、アンケートパターン変遷情報３６（図９）において、新たにアンケートパターン２欄１７７を作成し、その提示順欄１７８の、「第１」において決定された質問番号を有する行に、「ｎ」を記憶する。この例では、提示順欄１７８の行２６４に「１」を記憶する。
【００７４】
ステップＳ５０５において、新規アンケートパターン作成部２３は、未処理の下位の質問がない、又は質問数が最大質問数に達したか否かを判断する。具体的には、新規アンケートパターン作成部２３は、第１に、ステップＳ５０２において保持した質問番号のうち、ステップＳ５０４において下位の質問番号として決定していないものが存在するか否かを判断する。
第２に、「ｎ」が、設定情報３１（図４）の設定項目「最大質問数」に対応する設定値以上であるかを判断する。「最大質問数」に対応する設定値は「９」であるものとして以降の説明を続ける。
第３に、「第１」における判断結果が「存在しない」であるか、又は「第２」における判断結果が「設定値以上である」である場合（ステップＳ５０５“ＹＥＳ”）は、ステップＳ５０８に進み、それ以外の場合（ステップＳ５０５“ＮＯ”）は、ステップＳ５０３に戻る。この例では、「第１」における判断結果は、『質問番号「３−２」が存在する』であり、「第２」における判断結果は、「設定値以上ではない」（ｎ＝１＜９（設定値））である。したがって、ステップＳ５０３に戻ることになる。因みに、繰り返し実行されるステップＳ５０３及びＳ５０４において、質問番号「３−２」は、提示順２の質問番号として決定され、図９の提示順欄１７８の行２６７に「２」が記憶されることになる。
【００７５】
ステップＳ５０６において、新規アンケートパターン作成部２３は、ｎ＋１→ｎとする。具体的には、新規アンケートパターン作成部２３は、変数「ｎ」に１を加える。
【００７６】
ステップＳ５０７において、新規アンケートパターン作成部２３は、同じ質問を実施することを決定する。具体的には、新規アンケートパターン作成部２３は、ステップＳ５０２の「第２」において該当したレコードの質問番号をそのまま質問番号として決定する。
仮に、図９において、質問番号「３」の下位の階層に質問番号が存在しないとする。この場合、質問番号「３」がそのまま提示順「１」の質問番号として決定され、図９の提示順欄１７８の行２６３に「１」が記憶されることになる。このことは、顧客の満足度が低いため、アンケート実施者としては、次のアンケート機会には、さらに下位の掘り下げた質問を提示したいところではあるが、下位の質問が準備されていないため（又は、質問の性質上、下位の質問が想定し得ないため）、引続き同じ質問が提示されることを意味する。
【００７７】
ステップＳ５０８において、新規アンケートパターン作成部２３は、ｉ＋１→ｉとする。具体的には、新規アンケートパターン作成部２３は、変数「ｉ」に１を加える。説明の都合上、当該ステップの後「ｉ＝２」となったとして以下の説明を続ける。
【００７８】
ステップＳ５０９において、新規アンケートパターン作成部２３は、未処理の選択順がない、又は質問数が最大質問数に達したか否かを判断する。
具体的には、新規アンケートパターン作成部２３は、第１に、「ｉ」が、設定情報３１（図４）の設定項目として記憶されている選択順の数よりも大きくなったか否かを判断する。
第２に、「ｎ」が、設定情報３１（図４）の設定項目「最大質問数」に対応する設定値以上であるかを判断する。
第３に、「第１」における判断結果が「選択順の数よりも大きい」であるか、又は「第２」における判断結果が「設定値以上である」である場合（ステップＳ５０９“ＹＥＳ”）は、ステップＳ５１０に進み、それ以外の場合（ステップＳ５０９“ＮＯ”）は、ステップＳ５０２に戻る。
【００７９】
以上の処理において、予め設定された選択順に基づいて、質問を決定する処理は終了する。以降は、選択順に基づかず、質問を決定する処理である。
因みに、繰り返し実行されるステップＳ５０２以降では、「選択順２」、「選択順３」、・・・に基づいて、質問番号とその提示順が決定される。図１２のステップＳ５０２〜Ｓ５０９のループを抜け出した時点（ステップＳ５１０に進んだ時点）で、図９の提示順欄１７８は、行２６４に「１」が、行２６７に「２」が、行２５２に「３」が、行２５５に「４」が、行２７２に「５」が、行２７５に「６」が、行２５７に「７」が、行２６０に「８」が記憶されていることになる。また、ステップＳ５０２〜Ｓ５０９のループを抜け出した時点で、ｎ＝８であり、ｉ＝５となっている。行２６８に「９」が記憶されるのは以降のステップにおいてである。
【００８０】
ステップＳ５１０において、新規アンケートパターン作成部２３は、ｎ＋１→ｎとする。当該ステップの処理は、ステップＳ５０３と同じである。
【００８１】
ステップＳ５１１において、新規アンケートパターン作成部２３は、選択順に基づかずに質問を決定する。具体的には、新規アンケートパターン作成部２３は、第１に、アンケートパターン１欄１７３に記憶されている質問番号であって、自身又はその最上位の階層を共通にする質問番号がアンケートパターン２欄１７７に記憶されていない質問番号のうちから、提示順欄１７４における提示順の小さい順に、１つの質問を検索する。この例では、質問番号「４」のみが該当する。
第２に、新規アンケートパターン作成部２３は、提示順欄１７８の行２６８に「ｎ」を記憶する。この場合は、「９」が記憶される。
【００８２】
ステップＳ５１２において、新規アンケートパターン作成部２３は、未処理の質問がない、又は質問数が最大質問数に達したか否かを判断する。具体的には、新規アンケートパターン作成部２３は、第１に、図９のアンケートパターン１欄１７３に提示順が記憶されている質問番号であって、自身又はその最上位の階層を共通にする質問番号の提示順がアンケートパターン２欄１７７に記憶されていないような質問番号があるか否かを判断する。
第２に、「ｎ」が、設定情報３１（図４）の設定項目「最大質問数」に対応する設定値以上であるかを判断する。
第３に、「第１」における判断結果が「そのような質問番号がない」であるか、又は「第２」における判断結果が「設定値以上である」である場合（ステップＳ５１２“ＹＥＳ”）は、ステップＳ４１０又はＳ４１３に戻り、それ以外の場合（ステップＳ５１２“ＮＯ”）は、ステップＳ５１０に戻る。
現在「ｎ」は「９」であり、「最大質問数」に対応する設定値は「９」であるので、ここでは、ステップＳ４１０又はＳ４１３に戻ることになる。
【００８３】
以上では、アンケートパターン１欄１７３の情報に基づいて、アンケートパターン２欄１７７の提示順欄１７８を埋めて行く例を説明した。
アンケートパターン２欄１７７の情報に基づいて、アンケートパターン３欄１８１の提示順欄１８２を埋めて行く場合も全く同様である。提示順欄１８２が埋まって行く過程を簡単に説明する。
（１）前提として「最大質問数」に対応する設定値は「１０」である。
（２）設定項目の「設定順１〜４」及びそれらに対応する設定値は、図４の通りである。したがって、ステップＳ５０９までの処理において、提示順欄１８２においては「１」、「２」、・・・、「８」が既に記憶されている。
（３）ステップＳ５１０以降の処理において、提示順９及び提示順１０となるべき質問番号の候補としては、「４」、「５−１」及び「５−２」が存在する。これらの質問番号の、提示順欄１７８での提示順は、それぞれ、「９」、「５」及び「６」である。したがって、質問番号「５−１」が提示順９の質問番号として決定され（提示順欄１８２の行２７２）、質問番号「５−２」が提示順１０の質問番号として決定される（提示順欄１８２の行２７５）。
【００８４】
以上のステップＳ５０１〜Ｓ５１２の処理は、ステップＳ４０７の詳細処理であり、Ｓ４０８及びＳ４０９の詳細処理でもある。しかしながら、ステップＳ４０８及びＳ４０９の詳細としてのステップＳ５０１においては、前記で「第２に、顧客ごとアンケート情報３４（図７）から、対象顧客レコードの顧客ごとアンケートパターン（提示順および提示順に応じた質問番号）を取得し、」及び「第３に、対象顧客ＩＤに関連付けられたアンケートパターン変遷情報３６（図９）において、」とした箇所を、それぞれ、「第２に、共通アンケート情報３３（図６）から、共通アンケートパターン（提示順および提示順に応じた質問番号）を取得し、」及び「第３に、共通アンケートパターン用のアンケートパターン変遷情報３６（図９）において、」と読み替える。
【００８５】
（ステップＳ３０４の詳細）
図１３に沿って、ステップＳ３０４の詳細を説明する。
ステップＳ６０１において、アンケート実施部２２は、顧客ごとアンケート情報のレコードを取得する。具体的には、アンケート実施部２２は、対象顧客ＩＤを検索キーとして顧客ごとアンケート情報３４（図７）を検索し、該当したレコードの顧客ごとアンケートパターン（質問番号とその提示順の複数の組合せ）を取得する。
【００８６】
ステップＳ６０２において、アンケート実施部２２は、質問を提示する。具体的には、アンケート実施部２２は、第１に、ステップＳ６０１において取得した顧客ごとアンケートパターンのうちから、未だ提示されていない質問番号のうち最も提示順の小さい質問番号（「提示質問番号」という）を検索キーとして質問情報３２（図５）を検索し、該当したレコードの質問を取得する。
第２に、取得した質問を回答用端末装置３の出力装置に表示する。このとき、逐次回答画面４２（図３（ａ））が表示されるものとする。
【００８７】
ステップＳ６０３において、アンケート実施部２２は、回答を受け付ける。具体的には、アンケート実施部２２は、顧客が、逐次回答画面４２の回答の選択肢６４から「１」〜「５」のうちの１つを選択し、「次の質問に進む」ボタン６７を押下するのを受け付ける。
【００８８】
ステップＳ６０４において、アンケート実施部２２は、回答が前回に比して異なっているか否かを判断する。具体的には、アンケート実施部２２は、第１に、回答情報３５（図８）の区分２０２において、対象顧客ＩＤを縦軸に有し、提示質問番号を横軸に有するセルの平均値を取得する。
第２に、取得した平均値とステップＳ６０３において取得した回答の値との差分の絶対値を計算する。
第３に、設定情報３１（図４）の設定項目「質問動的追加基準」の設定値と、差分の絶対値とを比較し、差分の絶対値が設定値以上である場合（ステップＳ６０４“ＹＥＳ”）は、ステップＳ６０５に進み、それ以外の場合（ステップＳ６０４“ＮＯ”）は，ステップＳ６０８に進む。
【００８９】
ステップＳ６０５において、アンケート実施部２２は、回答情報を更新する。具体的には、アンケート実施部２２は、第１に、回答情報３５（図８）の区分２０１において、新たなレコード（行）を作成し、顧客ＩＤ欄１５２に対象顧客ＩＤを記憶し、提示質問番号を横軸に有するセルに、ステップＳ６０３において受け付けた回答の値を記憶する。繰り返しループにおいてステップＳ６０５を経由する場合は、対象顧客ＩＤを縦軸に有し、提示質問番号を横軸に有するセルに、ステップＳ６０３において取得した回答の値を記憶する。
第２に、更新された区分２０１の情報に基づいて、区分２０２及び区分２０３を更新する。
【００９０】
ステップＳ６０６において、アンケート実施部２２は、下位の質問があるか否かを判断する。具体的には、アンケート実施部２２は、質問情報３２（図５）において、提示質問番号の下位の質問番号が存在する場合（ステップＳ６０６“ＹＥＳ”）は、ステップＳ６０７に進み、それ以外の場合（ステップＳ６０６“ＮＯ”）は，ステップＳ６０９に進む。
【００９１】
ステップＳ６０７において、アンケート実施部２２は、下位の質問を提示し、回答を受け付ける。ステップＳ６０７の詳細は後記する。
【００９２】
ステップＳ６０８において、アンケート実施部２２は、回答情報を更新する。
ステップＳ６０８の処理は、ステップＳ６０５の処理と同じである。
【００９３】
ステップＳ６０９において、アンケート実施部２２は、未提示の質問がない、又は提示済の質問数が最大質問数に達したか否かを判断する。具体的には、アンケート実施部２２は、第１に、ステップＳ６０１において取得した顧客ごとアンケートパターンに含まれる質問番号に、未だ提示されていない質問番号が存在するか否かを判断する。
第２に、提示済の質問数が、設定情報３１（図４）の設定項目「最大質問数」に対応する設定値以上であるかを判断する。
第３に、「第１」における判断結果が「存在しない」であるか、又は「第２」における判断結果が「設定値以上である」である場合（ステップＳ６０９“ＹＥＳ”）は、全体処理手順を終了し、それ以外の場合（ステップＳ６０９“ＮＯ”）は、ステップＳ６０２に戻る。
【００９４】
（ステップＳ６０７の詳細）
図１４に沿って、ステップＳ６０７の詳細を説明する。
ステップＳ７０１において、アンケート実施部２２は、下位の質問を提示する。具体的には、アンケート実施部２２は、第１に、質問情報３２（図５）において、提示質問番号の下位の質問番号（「下位提示質問番号」という）を１つ取得する。同じ階層に複数の質問番号の候補が存在する場合は、枝番間優先度の値の小さなものを１つ取得する。
第２に、下位提示質問番号に対応する質問を回答用端末装置３の出力装置に表示する。このとき、逐次回答画面４２（図３（ｂ））が表示されるものとする。
【００９５】
ステップＳ７０２において、アンケート実施部２２は、回答を受け付ける。
ステップＳ７０２の処理は、ステップＳ６０３の処理と同じである。
【００９６】
ステップＳ７０３において、アンケート実施部２２は、回答情報を更新する。具体的には、アンケート実施部２２は、第１に、回答情報３５（図８）の区分２０１において、対象顧客ＩＤを縦軸に有し、下位提示質問番号を横軸に有するセルに、ステップＳ７０２において取得した回答の値を記憶する。
第２に、更新された区分２０１の情報に基づいて、区分２０２及び区分２０３を更新する。
【００９７】
ステップＳ７０４において、アンケート実施部２２は、未提示の下位の質問がない、又は提示済の質問数が最大質問数に達したか否かを判断する。具体的には、アンケート実施部２２は、第１に、未だ提示されていない下位提示質問番号が存在するか否かを判断する。
第２に、提示済の質問数が、設定情報３１（図４）の設定項目「最大質問数」に対応する設定値以上であるかを判断する。
第３に、「第１」における判断結果が「存在しない」であるか、又は「第２」における判断結果が「設定値以上である」である場合（ステップＳ７０４“ＹＥＳ”）は、ステップＳ６０９に戻り、それ以外の場合（ステップＳ７０４“ＮＯ”）は、ステップＳ７０１に戻る。
【００９８】
本発明は、前記した実施形態に限定されることなく、本発明の主旨を逸脱しない範囲で、変更実施が可能である。
【符号の説明】
【００９９】
１      アンケート作成支援システム
２      アンケート実施装置
３      回答用端末装置
４      ネットワーク
１１    中央制御装置（制御部）
１２    主記憶装置（記憶部）
１３    補助記憶装置（記憶部）
１４    通信装置
１５    入力装置
１６    出力装置
２１    アンケート内容決定部
２２    アンケート実施部
２３    新規アンケートパターン作成部
３１    設定情報
３２    質問情報
３３    共通アンケート情報
３４    顧客ごとアンケート情報
３５    回答情報
３６    アンケートパターン変遷情報
４１    一覧回答画面
４２    逐次回答画面
【図１】
2012039048.tif 000003
【図２】
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【図３】
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【図４】
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【図５】
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【図６】
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【図７】
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【図８】
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【図９】
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【図１０】
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【図１１】
2012039048.tif 000013
【図１２】
2012039048.tif 000014
【図１３】
2012039048.tif 000015
【図１４】
2012039048.tif 000016
【図１５】
2012039048.tif 000017
【国際調査報告】
2012039048.tif 000018
2012039048.tif 000019
2012039048.tif 000020
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