(Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Miércoles 7 de  marzo de 2018  
SECRETARIA DE ECONOMIA  
PROYECTO de Norma Oficial Mexicana PROY -NOM -184-SCFI -2017, Elementos normativos y obligaciones 
específicas que deben observar los proveedores para la comercialización y/o prestación de los servicios de 
telecomunicaciones cuando utili cen una red pública de telecomunicaciones (cancelará a la NOM -184-SCFI -2012).  
Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos. - Secretaría de Economía. - 
Dirección General de Normas.  
PROYECTO  DE NORMA  OFICIAL  MEXICANA  PROY -NOM -184-SCFI -2017,  ELEMENTOS  NORMATIVOS  Y 
OBLIGACIONES  ESPECÍFICAS  QUE  DEBEN  OBSERVAR  LOS PROVEEDORES  PARA  LA COMERCIALIZACIÓN  Y/O 
PRESTACIÓN  DE LOS SERVICIOS  DE TELECOMUNICACIONES  CUANDO  UTILICEN  UNA  RED  PÚBLICA  DE 
TELECOMUNICACIONES  (CANCELARÁ  A LA NOM -184-SCFI-2012) . 
ALBERTO  ULISES  ESTEBAN  MARINA,  Director  General  de Normas  y Presidente  del Comité  Consultivo  
Nacional  de Normalización  de la Secretaría  de Economía  (CCONNSE),  con fundamento  en los artículos  34 
fracciones  XIII y XXXIII  de la Ley Orgánica  de la Administración  Pública  Federal;  39 fracción  V, 40 fracci ones 
III, XII y XVIII,  47 fracción  I de la Ley Federal  sobre  Metrología  y Normalización,  33 de su Reglamento  y 22 
fracciones  I, IV, IX, X y XXV del Reglamento  Interior  de esta Secretaría,  expide  para consulta  pública  el 
“Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana  PROY -NOM -184-SCFI -2017,  Elementos  Normativos  y obligaciones  
específicas  que deben  observar  los Proveedores  para la comercialización  y/o prestación  de los servicios   de 
telecomunicaciones  cuando  utilice n una red pública  de telecomunicaciones  (Cancelará  a la  NOM -184-SCFI -
2012)”,  a efecto  de que dentro  de los siguientes  60 días naturales  los interesados  presenten  sus comentarios  
ante el CCONNSE,  ubicado  en Av. Puente  de Tecamachalco  No. 6, Col. Lomas  de Tecamachalco,  Sección  
Fuentes,  Naucalpan  de Juárez,  C.P. 53950,  Estado  de México,  teléfono  57 29 61 00, extensiones  43219  y 
43235,  o bien a los correos  electrónicos  claudia.sama@economia.gob.mx   y 
consultapublica@economia.gob.mx,  para que en los términos  de la Ley de la materia  se consideren  en el 
seno  del Comité  que lo propuso.  SINEC -20171302010301251 . 
Ciudad  de México,  a 4 de septiembre  de 2017 .- El Director  General  de Normas  y Presidente  del Comité  
Consultivo  Nacional  de Normalización  de la Secretaría  de Economía , Alberto  Ulises  Esteban  Marina .- 
Rúbrica.  
PROYECTO  DE NORMA  OFICIAL  MEXICANA  PROY -NOM -184-SCFI -2017 , ELEMENTOS  NORMATIVOS  
Y OBLIGACIONES  ESPECÍFICAS  QUE  DEBEN  OBSERVAR  LOS  PROVEEDORES  PARA  LA 
COMERCIALIZACIÓN  Y/O PRESTACIÓN  DE LOS  SERVICIOS  DE TEL ECOMUNICACIONES  CUANDO  
UTILICEN  UNA  RED  PÚBLICA  DE TELECOMUNICACIONES  (CANCELARÁ  A LA NOM -184-SCFI -2012)  
PREFACIO  
En la elaboración  del presente  Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana  participaron  las siguientes  empresas  e 
instituciones:  
- ASOCIACIÓN  NACIONAL  DE TELECOMUNICACIONES,  A.C. 
- ASOCIACIÓN  MEXICANA  DE INTERNET  
- CÁMARA  NACIONAL  DE LA INDUSTRIA  ELECTRÓNICA  DE TELECOMUNICACIONES  Y 
TECNOLOGÍAS  DE LA INFORMACIÓN  
- CONFEDERACIÓN  DE CÁMARAS  INDUSTRIALES  DE LOS ESTADOS  UNIDOS  MEXICANOS  
- INSTITUTO  FEDERAL  DE TELECOMUNICACIONES  
- NORMALIZACIÓN  Y CERTIFICACIÓN  NYCE,  S.C. 
- OBSERVATEL  A.C. 
- PROCURADURÍA  FEDERAL  DEL CONSUMIDOR  
-Subprocuraduría  de Telecomunicaciones.  
-Dirección  General  de Protección  al Consumidor  de Telecomunicaciones.  
-Dirección  General  de Defen sa Colectiva  y Contratos  de Adhesión  de Telecomunicaciones.  
- SECRETARÍA  DE COMUNICACIONES  Y TRANSPORTES  
- SECRETARÍA  DE ECONOMÍA  Miércoles 7 de marzo de 2018  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)       
Dirección  General  de Normas  
- UNIVERSIDAD  PANAMERICANA  
Índice  del contenido  
1. Objetivo  y campo  de aplicación  
2. Definiciones  
3. Disposiciones  generales  
4. Elementos  informativos  
5. De los Contratos  de Adhesión  
6. De la Atención  al Consumidor  
7. Del Estado  de Cuenta  o Factura  
8. De la Instalación,  Suspensión  e Interrupción  del Servicio  de telecomunicaciones  
9. De las devoluciones  y bonificaciones  
10. De los Servicios  de Telecomunicaciones  Adicionales  al servicio  de telecomunicaciones  originalmente  
contratado  
11. De los Equipos  Terminales  de telecomunicaciones  
12. Vigilancia  
13. Concordancia  con normas  internacionales  
14. Bibliogra fía 
TRANSITORIOS  
1. Objetivo  y campo  de aplicación  
1.1 El presente  Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana  establece  los elementos  normativos  y las 
obligaciones  específicas  que los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  deben  cumplir  en la 
comercializac ión y/o prestación  de los Servicios  de Telecomunicaciones,  así como  los requisitos  mínimos  que 
deben  contener  los contratos  de adhesión  para la prestación  de los Servicios  de Telecomunicaciones  que los 
Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  utilice n con los consumidores  en sus relaciones  
comerciales.  Lo anterior,  a fin de garantizar  la protección  efectiva  de los derechos  de los Consumidores  y que 
éstos cuenten  con la información  suficiente  para tomar  las decisiones  que más convengan  a sus intereses.  
Los importadores,  comercializadores  y fabricantes  de los Equipos  Terminales  de telecomunicaciones  
indistintamente  deben  cumplir  con lo establecido  en el Capítulo  11 del presente  Proyecto  de Norma  Oficial  
Mexicana.  
1.2 El presente  Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana  es de observancia  general  y obligatoria  para todas  las 
personas  físicas  o morales  que se dediquen  directa  o indirectamente  a comercializar,  prestar  y/o proporcionar  
servicios  y/o equipos  de telecomunicaciones  a consumidores  en la República  Mexica na. 
Para  efectos  del presente  Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana  no se consideran  redes  de 
telecomunicaciones  aquéllas empleadas  para prestar  el servicio  de radiodifusión.  
1.3 Exclusiones  
Están  excluidos  de usar contratos  de adhesión  los proveedores:  
a) Cuando  participen  en procesos  de adquisición  con entidades  públicas,  para la prestación  de sus 
servicios  de telecomunicación;  
b) Cuando  sus clientes  no encuadren  en la definición  de Consumidor  de la Ley Federal  de 
Protección  al Consumidor;  y 
c) Cuando  se contraten  servicios  mayoristas,  únicamente  para dichos  servicios.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Miércoles 7 de  marzo de 2018  
2. Definiciones  
Para  efectos  de este Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana,  se establecen  las siguientes  definiciones:  
2.1 Bienes  o servicios  adicionales  al servicio  originalmente  contratado  
Conju nto de bienes  o servicios  opcionales  que el Proveedor  puede  ofrecer  al Consumidor  de manera  
adicional  al servicio(s)  originalmente  contratado(s).  
2.2 Calidad  
Totalidad  de las características  de un servicio  de telecomunicaciones  que permiten  satisfacer  las 
necesidades  explícitas  e implícitas  del Consumidor  del servicio,  cuyos  parámetros  son definidos  y 
actualizados  regularmente  por el Instituto  o, en su caso,  los ofrecidos  o implícitos  en la publicidad  del 
Proveedor,  los que sean  más favorables  para el Consu midor.  
2.3 Carátula  
La carátula  es el mecanismo  mínimo  de adhesión  al modelo  de Contrato  de adhesión  aprobado  por la 
PROFECO,  a fin de que en ésta queden  asentados  los términos  y condiciones  elegidos  y aceptados  
individualmente  por el Consumidor  los cuales  en ningún  caso  podrán  ser contrarios  al Contrato  de adhesión.  
2.4 Consumidor(es)  
La persona  física  o moral  que adquiere,  realiza  o disfruta  como  destinatario  final bienes,  productos   o 
servicios.  Se entiende  también  por consumidor  a la persona  física  o moral que adquiera,  almacene,  utilice  o 
consuma  bienes  o servicios  con objeto  de integrarlos  en procesos  de producción,  transformación,  
comercialización  o prestación  de servicios  a terceros.  
2.5 Contrato  de adhesión  
Es el documento  elaborado  unilateralmente  por el Proveedor  para establecer  en formatos  uniformes  los 
términos  y condiciones  aplicables  a la comercialización  y/o a la prestación  del servicio  de telecomunicaciones,  
aun cuando  dicho  documento  no contenga  todas  las cláusulas  ordinarias  de un contrato  y sin importar  el 
medio  de celebración.  
2.6 Centro  de Atención  
Es el lugar  físico  o virtual  a través  del cual el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  realiza  
habitual  o periódicamente  actos  relacionados  con la comercialización  de servicios  de telec omunicaciones  y/o 
atención  a Consumidores.  
2.7 Equipo(s)  terminal(es)  de telecomunicaciones  
Comprende  todo equipo  que utiliza  el Consumidor  para conectarse  más allá del punto  de conexión  
terminal  de una red pública  de telecomunicaciones  con el propósito  de tener  acceso  y/o recibir  uno o más 
servicios  de telecomunicaciones.  
2.8 IMEI 
Código  de identidad  de fabricación  del equipo,  (International  Mobile  Equipment  Identity  number,  por sus 
siglas  en inglés),  conforme  a lo dispuesto  en la Disposición  Técnica  IFT-011-2017  vigente  o la que  la 
sustituya.  
2.9 Instituto  
Instituto  Federal  de Telecomunicaciones  
2.10 LFPC  
Ley Federal  de Protección  al Consumidor  
2.11 LFTR  
Ley Federal  de Telecomunicaciones  y Radiodifusión  
2.12 Planes  o paquetes  de servicios  de telecomunicac iones  
Conjunto  de servicios  de telecomunicaciones  que ofrece  el Proveedor  de forma  empaquetada  o 
combinada  por un precio  o tarifa  única.  Miércoles 7 de marzo de 2018  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)       
2.13 Plazo  forzoso  
Plazo  determinado  en el que se establece  una vigencia  mínima  obligatoria  para ambas  partes  para la 
prestación  del servicio  de telecomunicaciones.  
2.14 Pospago  
Esquema  de contratación  mediante  el cual el Consumidor  paga  Servicios  de Telecomunicaciones  de 
manera  posterior  a la utilización  de los mismos;  conforme  a lo establecido  en las Reglas  de Portabilid ad 
Numérica  emitidas  por el Instituto  o las que las sustituyan.  
2.15 Pospago  Libre  
Es la modalidad  de contratación  a través  de la cual el Consumidor  accede  a pagar  mensualmente:  i) una 
renta  fija mensual  o cargo  fijo por tener  a su disposición  un servicio  o paquete  integrado  de servicios  y ii) 
cualquier  otro cargo  correspondiente  a las unidades  consumidas  adicionales  a las contenidas  en el plan  o 
paquete  contratados,  contratación  de servicios  adicionales  y/o la utilización  de otros  servicios  que se 
encuent ren disponibles,  los cuales  le serán  facturados  en la siguiente  fecha  de corte.  
2.16 Prepago  
Esquema  de contratación  mediante  el cual el Consumidor  paga  servicios  de telecomunicaciones  de 
manera  anticipada  a la utilización  de los mismos;  conforme  a lo establecido  en las Reglas  de Portabilidad  
Numérica  emitidas  por el Instituto  o las que las sustituyan.  
2.17 PROFECO  
Procuraduría  Federal  del Consumidor  
2.18 Proveedor(es)  de Servicios  de Telecomunicaciones  
Es la persona  física  o moral  en términos  del Código  Civil Federal  que habitual  o periódicamente  presta  
servicio  de telecomunicaciones  y cuenta  para ello con una concesión  única,  o bien,  para instalar,  operar  y 
explotar  una red pública  de telecomunicaciones  o con una autorización  o permiso  para establecer,  operar  y 
explotar  una comercializadora  de servicios  de telecomunicaciones  utilizando  las redes  públicas  de 
telecomunicaciones  de algún  concesionario.  
2.19 Proveedor(es)  de Equipo  Terminal  de Telecomunicaciones  
Fabricante,  importador,  distribuidor,  productor  o comercializador  de los equipos  terminales  de 
telecomunicaciones  que son utilizados  por los consumidores  para acceder  a la red de telecomunicaciones.  
2.20 Proveedor(es)  del servicio  móvil  
Proveedor  que presta  el servicio  de telecomunicaciones  a consumidor es, a través  de equipos  terminales  
de telecomunicaciones  que no tienen  una ubicación  geográfica  determinada.  
2.21 Proveedor(es)  del servicio  fijo 
Proveedor  que presta  el servicio  de telecomunicaciones  a consumidores,  a través  de equipos  terminales  
de telec omunicaciones  que cuentan  con una ubicación  geográfica  determinada.  
2.22 Red de telecomunicaciones  
Sistema  integrado  por medios  de transmisión,  tales  como  canales  o circuitos  que utilicen  bandas  de 
frecuencias  del espectro  radioeléctrico,  enlaces  satelital es, cableados,  redes  de transmisión  eléctrica  o 
cualquier  otro medio  de transmisión,  así como,  en su caso,  centrales,  dispositivos  de conmutación  o cualquier  
equipo  necesario.  
2.23 Red pública  de telecomunicaciones  
Es la red de telecomunicaciones  a través  de la cual se explotan  comercialmente  servicios  de 
telecomunicaciones.  La red no comprende  los equipos  terminales  de telecomunicaciones  de los 
Consumidores  ni las redes  de telecomunicaciones  que se encuentren  más allá del punto  de conexión  terminal.  
2.24 Servicios  de costo  adicional  proporcionados  por terceros       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Miércoles 7 de  marzo de 2018  
Servicios  proporcionados  por terceros  no vinculados  al Proveedor  del servicio  de telecomunicaciones,  que 
se ofrecen  a través  de sus plataformas  y canales  de comunicación,  cuyas  cuotas  o costos  generad os por 
dicho  servicio  no están  vinculados  al servicio  prestado  por el Proveedor  de servicios  de telecomunicaciones,  ni 
a sus servicios  adicionales,  cuyo  cobro  se realiza  a través  de la facturación  del Proveedor  de servicios  de 
telecomunicaciones.  
2.25 Serv icios  originalmente  contratados  
Servicio(s)  de telecomunicaciones  mínimo(s),  específico(s)  e inherente(s)  a la prestación  del servicio  que 
el Consumidor  debe  contratar  a efecto  de estar  en posibilidad  de recibir  servicios  que el Proveedor  distribuye  
de manera continu a. 
2.26 Servicios  de Telecomunicaciones  
Toda  prestación  de servicio(s)  por parte  de los Proveedores,  que implique  emisión,  transmisión  o 
recepción  de signos,  señales,  datos,  escritos,  imágenes,  voz, sonidos  o información  de cualquier  naturaleza  
que se efectúa  a través  de hilos,  radioelectricidad,  medios  ópticos,  físicos,  u otros  sistemas  electromagnéticos  
que se realicen  a través  de redes  públicas  de telecomunicaciones.  
3. Disposiciones  generales  
3.1 El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicacione s debe  prestar  los Servicios  de Telecomunicaciones  
de acuerdo  con los términos  y condiciones  conforme  a las cuales  se hubiere  ofrecido,  obligado  o convenido  
con el Consumidor,  o que se encuentren  implícitos  en la publicidad  o información  empleada  y/o publi cada  por 
el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones.  
En caso  de que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  no cumpla  con lo mencionado  en el 
párrafo  anterior  o la prestación  del servicio  de telecomunicaciones  sea deficiente,  no se preste  en los términos  
acordados  o convenidos,  debe  permitir  al Consumidor  optar  por: 
 Exigir  el cumplimiento  de lo pactado;  
 Aceptar  otro bien o servicio  equivalente  de igual  o mayor  calidad,  de igual  o mayor  precio;  
 La rescisión  del contrato,  o 
 La devolución  de la cantidad  pagada.  
3.2 El Consumidor  tiene  derecho  de dar por terminado  el Contrato  de adhesión  de forma  anticipada  en 
cualquier  momento,  de acuerdo  a lo pactado,  a través  del mismo  medio  en el cual contrató  el servicio  de 
telecomunicaciones,  sujetándose  a las penas  convencionales  establecidas  en el mismo,  las cuales  deben  ser 
razonables,  recíprocas,  equitativas  y proporcionales  para las partes  y no pueden  ser superiores  al monto  
insoluto  de la obligación  principal.  
Corresponderá  a la PROFECO  al momento  de resolver sobre  la solicitud  de registro  del modelo  de 
Contrato  de adhesión  valorar  la razonabilidad,  reciprocidad,  equidad  y proporcionalidad  en el momento  de la 
aprobación  de cualquier  Contrato  de adhesión  de las penas  a que se refiere  el párrafo  anterior  y, en su caso,  
solicitar  al Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  las modificaciones  correspondientes.  
3.3 El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  contar  con un domicilio  físico,  número  
telefónico  y/o correo  electrónico  como  mecanismos  efectivos  de atención  al Consumidor  y deben  atender  las 
disposiciones  administrativas  emitidas  por el Instituto  y las demás  disposiciones  legales  y reglamentarias  
aplicables;  asimismo,  puede  contar  con otros  medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra 
nueva  tecnología  que lo permita  para recibir  y atender  dudas,  aclaraciones  y reclamaciones.  Estos  servicios  
deben  proporcionarse  de manera  gratuita  y, con excepción  de los Centros  de Atención,  deben  estar  
disponibles  las 24 horas  del día, todos  los días del año. 
3.4 El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  tener  a la vista y/o disponible  al Consumidor  
en su página  o portal  en Internet:  
a) Horario  de atención  de sus Centros  de Atención,  domicilio  físico,  teléfono  y/o correo  electrónico ; 
b) Los precios  y/o tarifas  de los bienes,  productos  y/o servicios  de telecomunicaciones  ofrecidos;  así 
como,  el folio de registro  e hipervínculo  a la página  en Internet  del Registro  de Telecomunicaciones  del 
Instituto  para consultar  las tarifas  registrad as ante el mismo;  Miércoles 7 de marzo de 2018  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)       
c) Las formas  de pago;  
d) Descripción,  características  y/o contenidos  de los principales  planes  o paquetes  de los Servicios  de 
Telecomunicaciones  ofrecidos;  y 
e) El modelo  de Contrato  de adhesión  registrado  ante la PROFECO  y el Instituto,  así como,  el número  de 
registro  del mismo.  
3.5 El Proveedor  de Equipos  Terminales  de Telecomunicaciones  debe  asegurar  que se proporcione  al 
Consumidor  la infraestructura,  capacidad  técnica,  mano  de obra,  así como  refacciones  y accesorios  
necesarios  para proporcionar  los servicios  establecidos  en la garantía  del Equipo  Terminal  de 
Telecomunicaciones,  cuando  ésta se ofrezca.  
3.6 Sin perjuicio  de lo dispuesto  en la legislación  fiscal  aplicable,  el Proveedor  de Servicios  de 
Telecomunicaciones  tiene  obligación  de entregar  al Consumidor  en forma  gratuita  en su domicilio,  en el 
Centro  de Atención  o bien,  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  
tecnología  que lo permita  a elección  del Consumidor  factura,  recibo  o comprobante  en el que consten  los 
datos  específicos  de la comercialización  de los servicios  de telecomunicaciones;  de ser el caso  se entregará  
la factura  que acredite  la propiedad  de los Equipos  Terminales  de Telecomunicaciones,  que se hayan  
proveído  al Consumidor  para la prestación  de los servicios  de telecomunicaciones.  
3.7 El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  acreditar,  a través  de medios  físicos  o 
electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita,  la entrega  de la Carta  de 
Derechos  Mínimos  de los Usuarios  de los Servicios  Públicos  de Telecomunicaciones  al Consumidor  al 
momento  de la contratación.  
3.8 En el caso  de los modelos  de Equipos  Terminales  de Telecomunicaciones  que sólo puedan  ser 
proporcionados  de forma  exclusiva  por el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  y sean  
indispensables  para que se preste  el servicio  de telecomunicaciones,  el Proveedor  de Servicios  de 
Telecomunicaciones  debe  asegurar  durante  el tiempo  que dure la prestación  del servicio   de 
telecomun icaciones,  la existencia  de refacciones  o equipos  terminales  de telecomunicaciones  similares  que le 
permitan  seguir  prestando  el servicio  de telecomunicaciones.  
3.9 En caso  de ser aplicable  al servicio  de telecomunicaciones  prestado,  los Proveedores  de Servicios  de 
Telecomunicaciones  deben  abonar  a los Consumidores  que realicen  recargas,  el saldo  que no hayan  
consumido  dentro  de su periodo  de vigencia,  en la siguiente  recarga  que realice  el Consumidor  dentro  del año 
siguiente  a la fecha  de expiración.  
3.10 Los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  deben  cumplir  con las obligaciones  de 
publicación  de información  establecidas  en el Presente  Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana,  con 
independencia  de las obligaciones  establecidas  en los “Lineamientos  gene rales  de accesibilidad  a servicios  de 
telecomunicaciones  para los usuarios  con discapacidad”  emitidos  por el Instituto,  y en las demás  
disposiciones  legales,  reglamentarias  y administrativas  aplicables.  
4. Elementos  informativos  
4.1 El Proveedor  de Servici os de Telecomunicaciones  debe  informar  y explicar  el contenido  y alcance  del 
Contrato  de Adhesión  al Consumidor,  previo  a la contratación  de los servicios  de telecomunicaciones,  incluso  
si la contratación  se realiza  por medios  electrónicos.  Dicha  informaci ón debe  proporcionarse  por cualquier  
medio  que disponga  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones.  
4.2 El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  informar,  a través  de medios  físicos   o 
electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita,  si para la prestación  del Servicio  
de Telecomunicaciones  se requiere  de un Equipo  Terminal  en particular  cuando  sea necesario.  En caso  de 
que éste sea proporcionado  por el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones,  debe  señalar  la modalidad  
bajo la cual el Consumidor  recibe  dicho  Equipo  Terminal  de telecomunicaciones,  las características  técnicas  y 
de operación,  especificaciones,  precio,  marca  y modelo  del mismo.  
4.2.1  El Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  que proporcione  el Proveedor  de Servicios  de 
Telecomunicaciones  debe  estar  homologado  conforme  a lo establecido  en la LFTR.  
4.2.2  Para  el caso  de servicios  de telefonía  móvil  y fija, el Proveedor  del servicio  móvil  o servicio  fijo debe  
informar  por escrito  si el Equipo  Termina l de telecomunicaciones  que le proporcione  al Consumidor  se 
encuentra  bloqueado  para que sólo pueda  ser utilizado  en su red y cómo  puede  ser desbloqueado,  sin costo       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Miércoles 7 de  marzo de 2018  
adicional  al Consumidor,  para utilizarse  en otras  redes  una vez que adquiera  la propiedad  del Equipo  Terminal  
de telecomunicaciones  en cualquier  modalidad.  
4.2.3  En caso  de que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  entregue  un Equipo  Terminal  de 
telecomunicaciones  para la prestación  del Servicio  de Telecomunicaciones,  el Proveedor  de Servicios   de 
Telecomunicaciones  debe  informar  al Consumidor  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de 
cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita,  y antes  de formalizar  la prestación  del servicio,  si el Equipo  
terminal  de telecomunicaci ones  se ofrece  con garantía  y quien  la ofrece,  así como,  sus términos  y 
condiciones,  en cuyo  caso  ésta debe  atender  a lo dispuesto  en la LFPC  y en el numeral  11.1 del presente  
Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana.  
4.2.3.1  Si la contratación  del Servicio  de Telecomunicaciones  se realiza  sujeta  a un Plazo  forzoso,  el 
Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  informar  al Consumidor  si la vigencia  de la garantía  del 
Equipo  Terminal  de Telecomunicaciones  es inferior  al Plazo  forzoso.  En este supuesto,  en caso de que el 
Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  fallara  fuera  de la vigencia  de la garantía,  el Proveedor  de Servicios  
de Telecomunicaciones  debe  informar,  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra 
nueva  tecnología  que lo permita,  las condiciones  en la prestación  del Servicio  de Telecomunicaciones.  
Asimismo,  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  informar  al Consumidor  que, al terminar  
el plazo  forzoso,  cuenta  con la opción  de continuar  la prestación  de los servicios  con el mismo  equipo  
adquirido  o renovar  su plazo  forzoso  mediante  la adquisición  de otro. 
4.2.4  El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  informar  a los Consumidores,  a través  de 
medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita,  las 
características  mínimas  necesarias  de compatibilidad  o de interoperabilidad  de los Equipos  Terminales  de 
telecomunicaciones,  con el objetivo  de que los Consumidores  puedan  utilizar  sus propios  equipos.  
Con indepen dencia  de lo anterior,  el Consumidor  puede  solicitar  al Proveedor  de Servicios  de 
Telecomunicaciones  que le informe  si su Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  cubre  las características  
técnicas  mínimas  para ser utilizado  con la red de dicho  Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones.  El 
resultado  debe  ser informado  al Consumidor  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de 
cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita.  
En caso  de que el equipo  sea compatible  y requiera  ajustes  adicionales  manuales  que no puedan  ser 
realizados  por el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  para conectarse,  éste informará  al 
Consumidor  que es su responsabilidad  acudir  con el Proveedor  del Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  
con quien  lo adquirió.  
4.3 La información  y publicidad  relativa  a la comercialización  y/o prestación  del Servicio  de 
Telecomunicaciones  que difunda  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  a través  de medios  físicos  
o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnolog ía que lo permita,  debe  ser veraz,  comprobable  y 
exenta  de textos,  diálogos,  sonidos,  imágenes,  marcas,  denominaciones  de origen  y otras  descripciones  que 
induzcan  o puedan  inducir  a error  o confusión  por engañosas  o abusivas,  de conformidad  con la normati vidad  
aplicable.  
4.3.1  La información  comercial  que proporcione  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  a través  
de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita,  debe  estar  en 
idioma  español,  sus caracteres  deben  ser indelebles  y legibles  a simple  vista sin menoscabo  de que además  
pueda  presentarse  en otro idioma.  En caso  de controversia  prevalece  la versión  en idioma  español.  
4.4 El Proveedor  de Servicios  de telecomunicaciones,  debe  informar  al consu midor,  a través  de medios  
físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita  al menos  lo siguiente:  
4.4.1  Monto  total,  precio  y tarifa,  los cuales  deben  expresarse  en moneda  nacional,  independientemente  
de que también  puedan  indicarlos  en su equivalente  en moneda  extranjera  conforme  a la legislación  aplicable.  
4.4.2  Descripción,  características,  contenidos  y sus restricciones.  
4.4.3  En caso  de que los planes  o paquetes  de servicio  de telecomunicaciones  contratado  sufriera n 
modificación  respecto  a las características  y/o contenidos  de los mismos,  éstas  deben  ser notificadas  al 
consumidor  al menos  con 15 (quince)  días naturales  de anticipación  a que se lleve a cabo  dicha  modificación.  
4.5 En relación  con los planes  o paquete s de Servicios  de telecomunicaciones,  el Proveedor  de servicios  
de telecomunicaciones  debe  informar  al Consumidor,  al menos  lo siguiente:  Miércoles 7 de marzo de 2018  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)       
4.5.1  Los servicios  que incluye  el plan o paquete;  
4.5.2  Descripción,  características,  contenido  y restricciones  de cada uno de los servicios  de 
telecomunicaciones  o, que forman  parte  del plan o paquete;  
4.5.3  Los principales  cargos  adicionales  al monto  del plan o paquete,  que se pudieran  generar;  
4.5.4  En caso  de que se ofrezcan,  como  parte  del plan o paquete,  Servicios  de telecomunicaciones  
gratuitos  durante  un plazo  determinado,  señalar  que éstos  se cancelarán  automáticamente  al finalizar  dicho  
plazo,  salvo  autorización  expresa  del Consumidor;  
4.5.5 En el caso  de que aplique,  los requisitos  para la cancelación  de cada  uno de los servicios  de 
telecomunicaciones,  que formen  parte  del plan o paquete,  incluyendo  en su caso,  los plazos  
correspondientes;  
4.5.6 En el caso  de que aplique,  los ajustes  a las tarifas  del Plan o Paquete,  por la cancelación  de uno  o 
más Servicios  de telecomunicaciones,  que formen  parte  del plan o paquete;  
4.6 El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  exhibir  en su portal  de internet,  así como  a la 
vista en el establecimiento  y/o disponible  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digita les o de cualquier  
otra tecnología  que lo permita,  cuando  menos,  la siguiente  información:  
4.6.1  Los principales  planes,  paquetes  o Servicios  de telecomunicaciones,  así como  la información  
relacionada  con las características  mínimas  de los mismos;  
4.6.2  Las tarifas  y precios  de los principales,  planes,  paquetes  o servicios  de telecomunicaciones,  así 
como  las características,  especificaciones  y alcances  de éstos;  
Dichas  tarifas  y precios  deben  expresarse  en moneda  nacional,  independientemente  de que también  
pueda  indicarlo  en su equivalente  en moneda  extranjera  conforme  a la legislación  aplicable,  en caso  de 
disputa  prevalece  la moneda  nacional;  
4.6.3  Poner  a disposición  el modelo  de Contrato  de Adhesión  registrado  ante la PROFECO  en un tamaño  
y letra uniform e tipo de letra Arial de al menos  9 puntos;  
4.6.4  Los días y horas  de atención  al público  en general;  
4.6.5  La Carta  de Derechos  Mínimos  de los Usuarios  de los Servicios  Públicos  de Telecomunicaciones,  
emitida  por la PROFECO  y el Instituto  mediante  el Acue rdo publicado  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 5 
de julio de 2015;  
4.6.6  Número  o números  telefónicos  de atención  a clientes  y la dirección  electrónica  o página  de Internet  
habilitados  para este fin; 
4.6.7  Los documentos  en donde  se establezcan  los términos  y condiciones  para la prestación  del servicio  
de telecomunicaciones,  aprobados  por las autoridades  competentes  conforme  a la LFTR;  
4.6.8  Los procedimientos  para la atención  de dudas,  aclaraciones,  quejas  y reclamaciones;  
4.6.9  El número  de regist ro de las tarifas  ante el Instituto  y donde  podrán  consultarlo.  
4.7 El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  informar  al Consumidor,  a la vista y/o 
disponible  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecno logía  que lo 
permita,  las características,  especificaciones,  alcance  y cobertura  de los Servicios  de Telecomunicaciones  
ofrecidos;  en su caso,  las velocidades  de transferencia  de datos  mínima  de acuerdo  a las Disposiciones  
Generales  emitidas  por el Institu to. 
4.8 El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  informar,  a través  de medios  físicos  o 
electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita,  los servicios  adicionales  a los 
originalmente  contratados  que están  disponible s al Consumidor.  
4.9 El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones,  así como  el Proveedor  de Equipos  Terminales  de 
telecomunicaciones  en caso  de que ofrezcan  alguna  promoción,  oferta  o descuento  debe  informar  al 
Consumidor  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo 
permita,  los requisitos,  condiciones  de aplicación  y vigencia  de los mismos.  
4.10 El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  informar  al Consumidor,  a través  de medios  
físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita,  los servicios  de 
telecomunicaciones  contratados,  así como,  contar  con su consentimiento  pleno  y expreso  en los términos   de 
las Leyes  aplicables.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Miércoles 7 de  marzo de 2018  
4.10.1  El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  informar  al Consumidor,  a través  de 
medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita,  los 
procedimientos,  condiciones  y mecanismos  expeditos,  ya sean  físicos  o electrónicos,  para que éste pueda  
solicitar  la suspensión  y/o cancelación  de los servicios  de telecomunicaciones  contratados,  así como  el 
bloqueo  de IMEI del Equipo  Terminal  en caso  de robo y/o extravío  del mismo,  de conformidad  con las 
disposiciones  emitidas  por el Instituto.  
4.11 Para  garantizar  el óptimo  aprovechamiento  de los Servicios  de Telecomunicaciones  contratados  por 
el Consumidor,  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  establecer  los siguientes  mecanismos  
eficaces  y gratuitos  de información  de consumo;  
4.11.1 Los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  deben  proporcionar  a sus Consumidores,  
cuando  éstos  lo requieran,  de forma  gratuita  y con información  actualizada:  
- El saldo  disponible,  vigencia  y condiciones  de uso, así como  el saldo,  correspondien te a las 
promociones  u ofertas  a las que puedan  acceder  en virtud  de dicha  adquisición;  
- El consumo  realizado  de todos  sus servicios  de telecomunicaciones  desde  el último  corte  de 
facturación  y hasta  la fecha  con la que el Proveedor  de Servicios  de Teleco municación  cuente  con la 
información,  precisando  en todo caso  la fecha  y hora de corte  de la información  suministrada.  El 
número  exacto  de unidades  consumidas  se determinará  de acuerdo  al sistema  de tasación  
empleado.  
La información  proporcionada  al Consum idor, establecida  en el presente  numeral,  puede  ser otorgada  a 
través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita.  
4.11.2  Cuando  el Consumidor  realice  una recarga  de saldo,  el Proveedor  de Servicios  de 
Telecomunicaciones  debe  informar  el monto  de la recarga  realizada,  su fecha  de expiración,  y  los 
mecanismos  para consultar  el saldo  acumulado  para efectos  de lo establecido  en el numeral  3.9. 
4.11.3  Mensaje  de alerta  de cobros  extras  
Los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  deben  informar  a los consumidores  que opten  por 
contratar  en la modalidad  de Pospago,  los planes  de consumo  controlado  y libre con que cuentan,  a efecto  de 
que el Consumidor  tome  una decisión  de contratación.  
Para  el caso  de modalidad  de Pospago  libre,  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  se obliga  a 
notificarle,  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo 
permita,  cuando  esté próximo  a consumir  la totalidad  de las unidades  incluidas  en su plan.  
La notificación  anterior  debe  alertar  al consumidor  de que, en el supuesto  de exceder  el consumo  de la 
totalidad  de las unidades  de su plan,  se generarán  cargos  adicionales  que debe  pagar.  
4.12 Los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones,  deben  abstenerse  de realizar  llamadas  o 
enviar  mensajes  de texto  a los Consumidores  a los que les provean  servicios  de telecomunicaciones,  
promoviendo  cualquier  tipo de servicio  de telecomunicaciones  adicional  al ya contratado,  paquet e, nuevo  plan 
o producto  (propio  o de terceros),  así como  publicidad  de terceros,  a menos  que los Consumidores  
manifiesten  su consentimiento  expreso,  el cual puede  obtenerse  a través  de los siguientes  medios:  
a) Al momento  de la celebración  del contrato  de prestación  de servicios,  en donde  harán  constar  el 
nombre  y firma  del Consumidor;  o 
b) Después  de celebrado  el Contrato,  a través  de cualquier  medio  físico  o electrónico  o digital  o de 
cualquier  otra tecnología  que lo permita,  a través  del cual se obtenga  el consentimiento  
indubitable  del Consumidor.  
El Consumidor  puede  revocar  dicho  consentimiento  en cualquier  momento,  sin ninguna  penalidad  y con 
efectos  en un plazo  de 5 (cinco)  días hábiles  siguientes  a que ejerza  dicha  revocación.  Para  ello, el Proveedo r 
de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  establecer  en sus sistemas  de atención  presenciales,  telefónicos  y 
electrónicos,  un mecanismo  expedito  para que el Consumidor  manifieste  la revocación  de su consentimiento  
para recibir  dichas  llamadas  y/o mensajes,  debiendo  informar  al Consumidor  que dicha  revocación  surtirá  
efecto  en un plazo  máximo  de 5 (cinco)  días hábiles.  
5. De los Contratos  de Adhesión  
5.1 Los Contratos  de adhesión  relativos  a la prestación  de servicio  de telecomunicaciones  que sean  
utilizados  por los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  con los Consumidores  deben  ajustarse  
conforme  a lo dispuesto  en la normatividad  aplicable.  Miércoles 7 de marzo de 2018  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)       
5.1.1  Estar  escritos  en idioma  español  y ser indelebles;  sus caracteres  tienen  que ser legibles  a simple  
vista, en un tamaño  mínimo  de 9 (nueve)  puntos  y tipo de letra Arial,  y estar  disponibles  a través  de medios  
físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita,  sin perjuicio  de que 
puedan  estar  escritos  en otro idioma.  En este último  caso,  prevalecerá  la versión  en español.  En caso  de  que 
el Contrato  de adhesión  se entregue  de forma  impresa,  debe  estar  sujeto  al párrafo  anterior.  
5.1.2  El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  presentar  una Carátula  en un tamaño  y letra 
uniforme  tipo de letra Arial de al menos  9 puntos,  de los términos  y condiciones  acordados  con el Consumidor,  
vinculados  con el Contrato  de adhesión  para la prestación  de Servicios  de telecomunicaciones  y la cual debe  
entregarse  al Consumidor  cuand o consienta  la contratación.  
El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  informar  al Consumidor  el medio  por el que puede  
consultar  el Contrato  de adhesión  en su versión  completa,  para lo cual éste debe  difundirlo  y mantenerlo  
permanentemente  disponible  en su página  de Internet  y cualquier  otro punto  de contacto  y/o comercialización.  
5.1.2.1  La Carátula  debe  contener  cuando  menos:  
a) Datos  del Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones;  
b) Datos  del Consumidor  necesarios  para la contratación;  
c) Descripción  del servicio  a prestarse,  particularizando  las modalidades,  términos  y condiciones;  
d) Tarifas  previamente  registradas  ante el Instituto;  
e) Plazo  de contratación  o en su caso  plazo  forzoso;  
f) Equipo  terminal  provisto  y figura  jurídica  bajo la cual se entrega;  
g) Método  de pago;  
h) Consentimientos  que establezca  la normatividad  vigente  aplicable;  
i) Página  de internet  y teléfono  para consulta  de los procedimientos  de cancelación,  aclaración,  
reclamaciones  y quejas;  
j) Fecha  y número  de registro  del Contrato  de Adhesión  ante la PROFECO,  así como  la página  de 
internet  para su consulta;  y 
k) Penas  convencionales  aplicables.  
5.1.2.2  Para  la modalidad  de Prepago,  la Carátula  debe  contener  cuando  menos:  
a) Objeto;  
b) Vigencia  (no hay plazo  forzoso);  
c) Datos  de contacto  de los contratantes;  
d) Descripción  del servicio  de telecomunicaciones;  
e) Datos  de contacto  para consultar  el estado  de cuenta;  
f) Datos  de contacto  para reclamaciones,  dudas  o aclaraciones;  
g) Tratamiento  de datos  personales  en posesi ón de los particulares;  
h) Datos  de contacto  para consultar  el detalle  de las tarifas;  
i) Aviso  en caso  de cualquier  modificación  al Contrato  de adhesión;  
j) Página  web para la consulta  del aviso  de privacidad;  
k) Formas  de cancelación;  
l) Procedimiento  de abono  de saldo;  
m) Calculo  de cargos  del servicio;  y 
n) Causas  de suspensión  o cancelación  de servicios.  
La PROFECO  puede  requerir  que se incluya  en la carátula  información  adicional  relacionada  con el 
Contrato  de adhesión  de acuerdo  al servicio  de teleco municaciones  contratado.  
5.1.3  No deben  contener  cláusulas  que: 
a) Permitan  modificar  de manera  unilateral  los términos  y condiciones  de contratación;  salvo  
cuando  implique  reducciones  de precios  o aumento  en la cantidad  de servicios  que el 
Consumidor  recibiría por el mismo  precio  contratado;       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Miércoles 7 de  marzo de 2018  
b) Trasladen  la responsabilidad  del Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  a terceros  que 
no formen  parte  del contrato;  
c) Liberen  al Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  de su responsabilidad  civil; 
d) Prevengan  términos  de prescripción  inferiores  a los legales;  
e) Prescriban  el cumplimiento  de ciertas  formalidades  para la procedencia  de las acciones  que se 
promuevan  contra  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones;  
f) Obliguen  al Consumidor  a renun ciar a la protección  de las disposiciones  jurídicas  aplicables,  o 
sus derechos,  o lo sometan  a la competencia  de tribunales  extranjeros;  
g) Condicionen  la prestación  del servicio  de telecomunicaciones  a la adquisición  de algún  bien,  
producto  o servicio  adicional;  e 
h) Impliquen  o permitan  la realización  de prácticas  desleales,  abusivas  o discriminatorias  por parte  
del Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones.  
5.2 Asimismo,  los Contratos  de adhesión,  deben  estar  registrados  ante la PROFECO  y deben  conten er, 
cuando  menos,  lo siguiente:  
5.2.1  Señalar  el lugar  y fecha  de celebración  del Contrato  de adhesión.  
5.2.2  Indicar  el nombre  o razón  social  del Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones,  así como  su 
domicilio,  datos  de localización  y Registro  Federal  de Contribuyentes.  
5.2.3  Establecer  el nombre  o razón  social,  domicilio,  datos  de localización  y, en su caso,  el Registro  
Federal  de Contribuyentes  del Consumidor.  
5.2.4  Establecer  el objeto  del Contrato  de adhesión  de la prestación  del servicio  de teleco municaciones.  
5.2.5  Establecer  que los Servicios  de Telecomunicaciones  son prestados  conforme  a los índices  y 
parámetros  de calidad  establecidos  por el Instituto  o, en su caso  los ofrecidos  implícitamente  o contratados,  
los cuales  no pueden  ser inferiores  a los primeros.  
5.2.6  Establecer  que todos  los servicios  de telecomunicaciones  deben  prestarse  en condiciones  
equitativas  a todo aquel  que lo solicite,  sin establecer  privilegios  o distinciones  en forma  discriminatoria,  
respecto  de otros  Consumidores  en la misma  área de cobertura  y en las mismas  condiciones  de contratación.  
En caso  que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  ofrezca  condiciones  más favorables  a uno 
o más Consumidores  situados  en supuestos  equivalentes  o similares,  el Consumidor  pued e exigir  las mismas  
condiciones,  siempre  y cuando  exista  factibilidad  técnica  para la prestación  del Servicio  de 
telecomunicaciones.  
5.2.7  Establecer  que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  es el único  responsable  frente  a 
los Consumidores  por la prestación  de los servicios  de telecomunicaciones  y de los bienes  o servicios  
adicionales  al servicio  originalmente  contratado.  
5.2.8  En caso  de que el Proveedor  de servicios  de telecomunicaciones  proporcione  uno o más Equipos  
Terminales  de telecomunica ciones  para la prestación  del servicio,  se debe  establecer  con claridad  la figura  
jurídica  bajo la cual el Consumidor  recibe  dichos  equipos.  
5.2.8.1  En caso  de que el Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  se encuentre  sujeto  a garantía,  el 
Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  suspender  el cobro  del servicio  de telecomunicaciones  
contratado  por el periodo  que dure la revisión  y reparación  de dicho  Equipo  Terminal  de telecomunicaciones;  
lo anterior  aplica  para los equipos  terminales  de telecomuni caciones  adquiridos  directamente  con el Proveedor  
de Servicios  de Telecomunicaciones.  
La suspensión  en el cobro  del servicio  de telecomunicaciones  no procede  cuando  el Proveedor  de 
Servicios  de Telecomunicaciones  acredite  que el Consumidor  está haciendo  uso del servicio   de 
telecomunicaciones,  de conformidad  con lo establecido  en el Contrato  de adhesión  autorizado.  
5.2.9  Establecer  fecha,  formas  y lugares  de pago  de la prestación  de los servicios  de telecomunicaciones.  
5.2.10  Establecer  que las tarifas  se encuentran  inscritas  en el Registro  Público  de Concesiones  del 
Instituto  y el lugar  y/o sitio de Internet  o hipervínculo  donde  se puede  consultar  dicha  información.  
5.2.10.1  Establecer  que se le dará aviso  a los Consumidores,  cuando  menos  con 15 (quince)  días 
naturales  de antelación,  de cualquier  cambio  en las condiciones  originalmente  contratadas.  Dicho  aviso  debe  Miércoles 7 de marzo de 2018  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)       
ser notificado,  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo 
permita.  
En caso  de que el Cons umidor  se oponga  al cambio  o la modificación  de los términos  y condiciones  del 
Contrato  de adhesión,  si éste se encuentra  sujeto  a un plazo  forzoso,  puede:  
a) Exigir  el cumplimiento  forzoso  del contrato  bajo las condiciones  en que se firmó  el mismo;  o 
b) Solicitar,  dentro  de los 30 (treinta)  días naturales  siguientes  al aviso  contemplado  en el presente  
numeral,  la rescisión  del Contrato  de adhesión  sin penalización  alguna.  
5.2.11  Establecer  las formas  y medios  de consulta  de los planes  o paquetes  de Servici os de 
Telecomunicaciones  contratados.  
5.2.12  Establecer  la forma  y medios  para consultar  la cobertura  donde  el Proveedor  de Servicios   de 
Telecomunicaciones  ofrece  los servicios.  
5.2.13  Establecer  la vigencia  del Contrato  de adhesión,  en caso  de que se sujete a un plazo  forzoso  debe  
establecer  los supuestos  por los cuales  se obliga  al Consumidor  a dicho  plazo.  
5.2.13.1  En caso  de que se sujete  la vigencia  del contrato  a un plazo  forzoso,  el Proveedor  de Servicios  de 
Telecomunicaciones  no puede  modificar  las condiciones  ofrecidas  y pactadas,  salvo  que medie  autorización  
del Consumidor,  por cualquier  medio  establecido  en la Ley. El consentimiento  puede  ser recabado,  a través  
de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita.  No se 
requiere  el consentimiento  cuando  la modificación  genere  un beneficio  en favor  del Consumidor.  
5.2.13.2  Establecer  que en caso  de que se sujete  la vigencia  del Contrato  de adhesión  a un plazo  forzoso,  
el Proveedor  de Servicios  de Telecomu nicaciones  debe  comunicar  de manera  fehaciente  al Consumidor  que 
el plazo  forzoso  está por concluir  con al menos  30 (treinta)  días de anticipación  a que termine  dicho  plazo,  a 
través  de la factura  correspondiente,  vía mensaje  de texto  o a través  de medios  físicos  o electrónicos  o 
digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita.  
Una vez concluido  el plazo  forzoso,  el Consumidor  puede  dar por terminado  el Contrato  de adhesión  en 
cualquier  momento,  sin penalización  alguna,  y sin necesidad  de recabar autorización  del proveedor,  
únicamente  dando  el aviso  correspondiente.  
Lo cual no implica  que no esté obligado  a saldar  todas  las facturas  y Servicios  de Telecomunicaciones  que 
haya  utilizado  y que no hayan  sido pagados  previo  a la cancelación.  
5.2.13. 3 Si la contratación  de la prestación  de servicio  de telecomunicaciones  se realiza  por un plazo  
forzoso,  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  establecer  si el plazo  de la garantía  del 
Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  es inferior  a dicho plazo  forzoso.  En este supuesto,  debe  señalar  
claramente  las consecuencias  en la prestación  del servicio  de telecomunicaciones,  en caso  de que el Equipo  
Terminal  de telecomunicaciones  falle fuera  del plazo  de garantía.  
5.2.13.4  En caso  de que se sujete  la vigencia  del Contrato  de adhesión  a un plazo  forzoso,  éste no puede  
contener  cláusulas  que impliquen  la renovación  automática  del plazo  forzoso.  
5.2.13.5  En caso  de que se sujete  la vigencia  del Contrato  de adhesión  a un plazo  forzoso,  establecer  que 
el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  no puede  modificar  dentro  de dicho  plazo,  el precio  o tarifa  
contratados,  bajo ningún  supuesto,  salvo  que se trate de una disminución  del precio  o el incremento  del 
paquete  de servicios  sin variación  del precio  del mismo.  
5.2.14  Establecer  la fecha,  lugar  y horario  de entrega  y/o instalación  del Equipo  Terminal  de 
telecomunicaciones,  el cual no puede  ser mayor  a 10 (diez)  hábiles  a partir  de la firma  del Contrato   de 
adhesión.  
5.2.15  Establecer  que en caso  de que no pueda  iniciarse  la prestación  del servicio  por causas  atribuibles  
al Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones,  éste debe  devolver  las cantidades  que el Consumidor  haya  
pagado  por concepto  de anticipo,  en un plazo  no mayor  30 (treinta)  días hábiles  siguientes  a la fecha  límite  
establecida  para la instalación,  y se tendrá  por terminado  el Contrato  de adhesión  sin responsabilidad  para el 
Consumidor,  debiendo  pagar  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  una penalidad  por su 
incumplimiento.  
5.2.15.1 Establecer  que en caso  de que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  no requiera  
anticipo,  sino que envíe  la factura,  recibo  o comprobante  al domicilio  del Consumidor  con el cargo  por 
concepto  de instalación,  y no se haya  iniciado  la prestaci ón del servicio,  éste debe  cancelar  el cargo  y 
abstenerse  de realizar  acciones  de cobro  del mismo.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Miércoles 7 de  marzo de 2018  
5.2.16  Establecer  que cualquier  cargo  de los Servicios  de telecomunicaciones,  inicia  a partir  de la fecha  en 
la que efectivamente  inició  la prestación  del servicio  de telecomunicaciones.  
5.2.17  Establecer  con claridad  los supuestos  por los cuales  el Proveedor  de Servicios  de 
Telecomunicaciones  cobra  los servicios  de telecomunicaciones  prestados,  ya sea por evento,  tiempo,  
capacidad,  cualquier  otra modalidad  o mixta.  
5.2.17.1  En caso  de que el cobro  de los Servicios  de Telecomunicaciones  sea por tiempo,  debe  establecer  
con claridad  el momento  a partir  de cuándo  inicia  y termina  el cobro  por el servicio  de telecomunicaciones.  
5.2.17.2  En caso  de que el cobro  de los Servicios  de Telecomunicaciones  sea por evento,  debe  establecer  
con claridad  los supuestos  que lo originan  y su vigencia.  
5.2.17.3  En caso  de que el cobro  de los Servicios  de Telecomunicaciones  sea por capacidad  para el 
acceso  a internet,  debe  establece r con claridad  sus características  y el momento  en que inicia  y termina  su 
consumo.  
5.2.18  Establecer  las causales  de suspensión  o interrupción  del servicio  de telecomunicaciones,  
incluyendo  aquellas  que deriven  de caso  fortuito  o fuerza  mayor,  y en su caso las condiciones  y los plazos  a 
los que se sujeta  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones.  
5.2.19  Establecer  que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  presta  los Servicios  de 
Telecomunicaciones  de forma  continua  y da aviso  a los consumid ores,  a través  de medios  físicos  o 
electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita,  cuando  a causa  de los trabajos  de 
mantenimiento  se repercuta  en la prestación  del servicio  de telecomunicaciones,  en forma  generalizada   o 
significativa,  atendiendo  las disposiciones  generales  aplicables.  
5.2.20  Establecer  que en caso  de que el servicio  no se preste  en la forma  y términos  convenidos  o 
implícitos  en la publicidad,  o no se preste  o proporcione  por causas  imputables  al Proveedor  de Servicios  de 
Telecomunicaciones,  éste debe  compensar  al Consumidor,  la parte  proporcional  del precio  del servicio,  plan o 
paquete  de telecomunicaciones  que se dejó de prestar,  y como  bonificación,  al menos  el veinte  por ciento  del 
monto  del periodo  de afectación  en la prestación  del servicio  de telecomunicaciones  y sin perjuicio  de la 
indemnización  que, en su caso,  corresponda  por daños  y perjuicios.  
El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  establecer  en el Contrato  de adhesión  los 
mecanismos  que utiliza  para realizar  la compensación  y/o bonificación  a que se refiere  el párrafo  anterior.  
5.2.21  Establecer  que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  efectuar  la devolución  de 
los cargos  que realice  de forma  indebida,  dentro  de los 5 (cinco)  días hábiles  siguientes  a la reclamación  
correspondiente,  estableciendo  el mecanismo  o procedimiento  para tal efecto.  
5.2.22  Establecer  que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  obtener  el consentimiento  
del Consumidor,  a través  de medios físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que 
lo permita,  para poder  dar por terminado  anticipadamente  el Contrato  de Adhesión  con la finalidad  de 
sustituirlo  por otro, o para la modificación  de sus términos  y condiciones,  según  lo establecido  en el presente  
Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana.  
5.2.23  Establecer  las causales  de cancelación  o terminación  anticipada,  en su caso,  señalando  la 
responsabilidad  de las partes.  
5.2.23.1  Establecer  que la rescisión  y/o cancelación  anticipada  del contrato  no exime  al Consumidor  del 
pago  de las cantidades  adeudadas  por los Servicios  de Telecomunicaciones  utilizados  y, en su caso,  el costo  
remanente  del equipo  terminal  de telecomunicaciones  y el pago  de la pena  convencional  que resulte  aplicable.  
Establecer  que los consumidores  pueden  cancelar  los contratos  de adhesión,  mediante  mecanismos  
expeditos,  incluidos  los medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo 
permita.  
5.2.23.2  Establecer  que en caso  de que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  no preste  los 
Servicios  de Telecomunicaciones  en la forma  y términos  convenidos,  contratados,  ofrecidos  o implícitos  o 
información  desplegada  en la publicidad  del proveedor,  así como  con los índices  y parámetros  de calidad  
contratados  o establecidos  por el Instituto,  el Consumidor  tiene  el derecho  a exigir  que se cumplan  dichos  
términos  o condiciones  o a terminar  de manera  anticipada  el contrato  sin responsabilidad  alguna  para éste.  
Lo anterior,  sin perjuicio  de la bonificación  o compensación  a que haya  lugar  a favor  del Consumidor  en 
términos  de la LFPC,  LFTR  y demás  disposiciones  aplicables.  Miércoles 7 de marzo de 2018  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)       
5.2.23.3  Establecer  que los Consumidores  pueden  cambiar  de paquete  o plan,  aunque  sea de menor  
monto,  en forma  anticipada,  pagando  en su caso,  el costo  remanente  del Equipo  Terminal  de 
telecomunicaciones  o los cargos  adicionales  que se generen  asociados  a este cambio.  
5.2.24  El Consumidor  tiene  el derecho  de dar por terminado  el Contrato  de adhesión  de forma  antici pada  
en cualquier  momento,  a través  del mismo  medio  en el cual contrató  el servicio,  sujetándose  a las penas  
convencionales  establecidas  en el mismo,  las cuales  deben  ser razonables,  recíprocas,  equitativas  y 
proporcionales  para las partes  y no pueden  ser superiores  al monto  insoluto  de la obligación  principal.  
Corresponde  a la PROFECO  valorar  la razonabilidad,  reciprocidad,  equidad  y proporcionalidad  en el momento  
de la aprobación  de cualquier  Contrato  de adhesión  de las penas  a que se refiere  el párrafo  anterior  y, en su 
caso,  solicitar  al Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  las modificaciones  correspondientes.  
5.2.25  Para  el caso  de los proveedores  de los servicios  fijo y móvil,  establecer  lo siguiente:  
5.2.25.1  Establecer  como  causal  de terminac ión de Contrato  de adhesión  la ejecución  de la portabilidad  
numérica,  sólo por aquellos  Servicios  de Telecomunicaciones  cuya  prestación  requiera  de los números  
telefónicos,  señalando  que los Servicios  de Telecomunicaciones  que no requieran  de los mismos,  pueden  
continuar  activos  en los términos  establecidos  en el Contrato  de adhesión.  
5.2.25.2  Establecer  que los Consumidores  pueden  cancelar,  sin el pago  de penas  convencionales,  los 
servicios  de telecomunicaciones  contratados  al Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  cuando  se 
haya  solicitado  la portabilidad  del número  y ésta no se ejecute  dentro  de los plazos  establecidos,  por causas  
no imputables  al Consumidor.  
5.2.25.3  Establecer  el pago  de penas  convencionales  a favor  del Consumidor,  si la portabili dad no se 
ejecuta  en los plazos  establecidos  en las Reglas  de Portabilidad  Numérica  emitidas  por el Instituto  o en la 
fecha  compromiso  acordada.  
5.2.26  Establecer  que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  puede  prestar  Servicios  de 
Telecomunicaci ones  adicionales  al originalmente  contratado  siempre  y cuando  sea acordado  entre  las partes  
y el Consumidor  lo solicite  o autorice  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra 
nueva  tecnología  que lo permita.  
5.2.26.1  Establece r que sin perjuicio  de lo dispuesto  en el artículo  86 TER de la LFPC,  el Consumidor  
puede  cancelar  los Servicios  de Telecomunicaciones  adicionales  a los Servicios  de Telecomunicaciones  
originalmente  contratados  en cualquier  momento,  para lo que el Proveedo r de Servicios  de 
Telecomunicaciones  tiene  un plazo  máximo  de 5 (cinco)  días naturales  a partir  de dicha  manifestación  para 
cancelarlo,  sin que ello implique  la suspensión  o cancelación  de la prestación  de los servicios  originalmente  
contratados.  La cancel ación  de los Servicios  de Telecomunicaciones  adicionales  al Servicio  de 
Telecomunicaciones  originalmente  contratado  no exime  al Consumidor  del pago  de las cantidades  adeudadas  
por los servicios  utilizados.  
5.2.26.2  Establecer  que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  no puede  obligar  al Consumidor  
a contratar  Servicios  de Telecomunicaciones  adicionales  como  requisito  para la contratación  o continuación  
de la prestación  de los Servicios  de Telecomunicaciones  originalmente  contratados.  
5.2.26.3  Establecer  que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  puede  ofrecer  planes  o 
paquetes  que incluyan  los Servicios  de Telecomunicaciones  y/o productos  que considere  convenientes,  
siempre  y cuando  tenga  el consentimiento  del Consumidor  para tal efecto.  
5.2.26.4  Establecer  que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  contar  con la opción  de 
ofrecer  al Consumidor  cada  servicio  de telecomunicaciones  adicional  o producto  por separado,  para cualquier  
Consumidor  que así lo solicite,  debiendo  dar a conocer  al Consumidor  el precio  de éstos  previamente  a su 
contratación.  
5.2.27  Establecer  que en caso  de que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  solicite  garantizar  
el cumplimiento  de las obligaciones  a cargo  del Consumidor,  el Proveedor  de Servicios de 
Telecomunicaciones  debe  asegurar  que la garantía  otorgada  no implique  prestaciones  desproporcionadas  u 
obligaciones  inequitativas  o abusivas.  Las garantías  deben  ser devueltas  o canceladas,  según  aplique,  al 
finalizar  la relación  contractual,  siem pre y cuando  el Consumidor  no tenga  adeudos  pendientes  con  el 
Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones.  
5.2.28  Establecer  que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  se encuentra  obligado  a entregar  
gratuitamente  en el domicilio  del Consumidor , un estado  de cuenta,  recibo  y/o factura  desglosada,  
correspondiente  a los Servicios  de Telecomunicaciones  contratados,  por lo menos  de manera  mensual.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Miércoles 7 de  marzo de 2018  
Los Consumidores  pueden  pactar  con el Proveedor  para que, en sustitución  de la obligación  referida,  
pueda consultarse  el citado  estado  de cuenta  y/o factura,  a través  de cualquier  medio  físico  o electrónico  o 
digital  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita  que al efecto  se acuerde  entre  ambas  partes.  
5.2.29  Establecer  que el Proveedor  de Servici os de Telecomunicaciones  se encuentra  obligado  a que, en 
el estado  de cuenta,  recibo  y/o factura  correspondiente,  se debe  transparentar  la parte  que corresponda  al 
costo  de los servicios  y la que corresponda  al costo  del Equipo  Terminal  de telecomunicacion es. 
5.2.30  Establecer  que los datos  personales  del Consumidor  son tratados  conforme  a las leyes  aplicables.  
5.2.31  Establecer  que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones,  para transferir  la información  del 
Consumidor  a terceros,  debe  poner  a su disposición  el aviso  de privacidad  para que en todo caso  el 
Consumidor  ejerza  alguno  de sus derechos,  de conformidad  con la Ley Federal  de Protección  de Datos  en 
Posesión  de los Particulares;  de igual  forma  establecer  que el Proveedor  de servicios  de telecomu nicaciones  
para utilizar  la información  del Consumidor  con fines  mercadotécnicos  o publicitarios;  así como  para enviarle  
publicidad  sobre  bienes,  productos  o servicios,  debe  obtener  el consentimiento  expreso  del Consumidor,  su 
manifestación  debe  estar  expresada  en cláusulas  visibles  a simple  vista en el Contrato  de adhesión,  en un 
documento  previsto  para tal efecto  o bien por el mismo  medio  por el cual se realizó  la contratación,  de 
conformidad  con la LFPC  o bien obtenida  por medios  electrónicos  con posteri oridad  a la contratación.  
5.2.32  Establecer  que la PROFECO  es competente  en la vía administrativa  para resolver  cualquier  
controversia  que se suscite  sobre  la interpretación  o cumplimiento  del Contrato  de adhesión  y que al Instituto  
le corresponde  regular  y vigilar  la calidad  de los Servicios  de Telecomunicaciones,  así como  el cumplimiento  
de las disposiciones  administrativas  que emita  y que son referidas  en el presente  Proyecto  de Norma  Oficial  
Mexicana.  
5.2.32.1  Establecer  que, una vez iniciado  algún  procedimiento  conciliatorio  ante la PROFECO,  se 
suspende  cualquier  facultad  del Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  de interrumpir  los Servicios  
de Telecomunicaciones.  Si el servicio  de telecomunicaciones  se suspendió  posterior  a la presentación  de la 
reclamación  y previo  a la notificación  al Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  de la misma,   la 
PROFECO  debe  exhortar  al Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  para restablecerlo.  Si el servicio  
de telecomunicaciones  se suspende  posterior  a la notificación  de la reclamación,  la PROFECO  requerirá  al 
Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  el restablecimiento  del servicio.  
En todos  los casos,  el Consumidor  no está exento  de sus obligaciones  de pago  de los bienes  y/o Servicios  
de Telecomuni caciones  contratados  y utilizados,  salvo  cuando  se haya  determinado  su improcedencia.  
5.2.33  Establecer  los datos  registrales  otorgados  por la PROFECO.  
5.3 Modelos  de Contrato  de adhesión  
Los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  pueden  ajustarse  a los modelos  de Contrato  de 
adhesión  que elabore  la PROFECO.  
5.4 Cancelaciones  
Los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  deben  establecer  mecanismos  expeditos  para la 
rescisión  y/o cancelación  de Contratos  de adhesión,  dichos  mecanismos  deben  ser los mismos  y tener  las 
mismas  facilidades  que los establecidos  para celebrar  los contratos  de adhesión  y deben  estar  disponibles  
para los consumidores  a través  de cualquier  medio  físico  o electrónico  o digital  o de cualquier  otra nueva  
tecnología  que lo permita.  
5.4.1  Los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  que presten  el servicio  móvil,  deben  informar  
a sus Consumidores  que reciban  el servicio  bajo la modalidad  de prepago,  con al menos  30 (treinta)  días 
naturales  de anticipación,  que sus servic ios serán  cancelados.  
Para  que la cancelación  del servicio  de telecomunicaciones  sea procedente,  el Proveedor  de Servicios  de 
Telecomunicaciones  debe  cerciorarse  que el Consumidor  no tiene  saldo  pendiente  de ser abonado  
atendiendo  a lo establecido  en el artículo  191 fracción  XVI de la LFTR;  en caso  de que el Consumidor  tenga  
saldo  pendiente  de ser consumido,  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  cancelar  el 
servicio  previo  aviso  a través  de cualquier  medio  físico  o electrónico  o digital  o de cualquier  otra tecnología  
que lo permita,  una vez que transcurra  en exceso  el término  de 365 (trecientos  sesenta  y cinco)  días naturales  
siguientes  a la fecha  en que expiró  dicho  saldo.  
5.4.2  El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones,  no importando  el motivo  de cancelación  del 
Servicio  de Telecomunicaciones,  debe  otorgar  un folio,  mismo  que puede  ser entregado,  a elección   del 
Consumidor,  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo 
permita.  Miércoles 7 de marzo de 2018  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)       
5.4.3  Los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  que hayan  solicitado  a sus Consumidores  la 
constitución  de una garantía  para el cumplimiento  de las obligaciones  establecidas  en sus Contratos  de 
adhesión,  al terminar  la vigencia  del Contrato  de adhesión,  deben  informar  a sus Consumidores  de forma  
sencilla,  clara  y transparente,  el procedimiento  a seguir  para solicitar  su devolución.  
Una vez que el Consumidor  solicite  la devolución  de la garantía,  el Proveedor  de Servicios  de 
Telecomunicaciones  debe  efectua r la devolución  correspondiente  en el ciclo de facturación  posterior  al de la 
rescisión  y/o cancelación.  El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  no puede  negar  la devolución  de 
la garantía,  excepto  cuando  el Consumidor  presente  adeudos  pendientes,  situación  que debe  informarse  por 
escrito  al Consumidor  de manera  detallada.  
6. De la Atención  al Consumidor  
6.1 Sistemas de Atención  
El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  contar  con mecanismos  de atención  al 
Consumidor  para recibir  y atende r dudas,  aclaraciones  y reclamaciones,  tales  como:  número  telefónico,  correo  
electrónico,  establecimientos  y/o a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  
tecnología  que lo permita.  Estos  mecanismos  deben  proporcionarse  de manera  gratuita  y, con excepción  de 
los establecimientos,  estar  disponibles  y brindar  atención  las 24 (veinticuatro)  horas  del día, todos  los días del 
año. Dichos  mecanismos  de atención  deben  atender  las disposiciones  administrativas  emitidas  por el Instituto  
y las demás  disposiciones  legales,  reglamentarias  y administrativas  aplicables.  
6.1.1  Los sistemas  de atención  que establezcan  los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  
deben  permitir  al Consumidor  presentar  cualquier  duda,  aclaraciones,  cancelaciones  y reclamaciones  de los 
Consumidores,  así como  otorgar  la información  sobre  tarifas,  condiciones  de planes,  promociones  u ofertas,  y 
realizar  trámites  relacionados  con sus servicios.  
6.2 Características de los Sistemas de Atención a Consumidores  
Los sistemas  de atención  establecidos  por los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  deben  
contar  con al menos  las siguientes  características:  
6.2.1  Cumplir  con las disposiciones  legales,  reglamentarias  y administrativas  que resulten  aplicables.  
6.2.2 Contar  con personal  debidamente  capacitado  para garantizar  que la información  y orientación  que se 
le brinde  a los Consumidores  sea certera.  
6.2.3  Brindar  una atención  respetuosa  y adecuada  a los Consumidores.  
6.2.4  Mantener  disponible  la información  que se define  en el presente  Proyecto  de Norma  Oficial  
Mexicana,  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo 
permita,  así como  aquella  que se ordene  por alguna  otra disposición  legal,  reglamentaria  y administrativa.  
6.2.5  Contar  con un sistema  que permita  el control  y seguimiento  de los trámites  y reclamaciones,  
presentadas  por los Consumidores  por cualquiera  de los sistemas  de atención.  
6.2.6  Permitir  que las condiciones  pactadas  en forma  verbal  o elect rónica,  sean  confirmadas  por escrito  al 
consumidor  que celebró  el Contrato  de adhesión  en un plazo  no superior  a 5 (cinco)  días hábiles,  contados  a 
partir  del momento  en que fueron  pactadas,  a través  del medio  que éste elija. 
6.2.7  El Consumidor  puede  elegir libremente  entre  los sistemas  de atención  con los que cuente  el 
Proveedor  de servicios  de telecomunicaciones  para poder  presentar  su queja,  reportar  anomalías  de su 
servicio  de telecomunicaciones,  formular  consultas  relacionadas  con los servicios  de telecomunicaciones  que 
le son prestados,  así como  la cancelación  de los mismos,  o cualquier  trámite  relacionado  con éstos.  
6.2.8  En los sistemas  de atención  telefónica,  dentro  del primer  menú  de opciones  se debe  incluir  la opción  
relativa  a que el Consumidor  pueda  hablar  con personal  capacitado  para la atención  a clientes.  
6.3 Quejas  
Quejas  ante el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones.  
6.3.1  Las quejas  que los proveedores  reciban  a través  de los sistemas  de atención  a que se refiere  el 
numeral  6.1 del presente  Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana,  deben  ser resueltas  dentro  de los términos  que 
para tal efecto  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  establezca,  mismos  que no deberán  exceder  
de 15 (quince)  días naturales,  contados  a partir  de la fecha en que fue presentada  por el Consumidor.  
6.3.2  Los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  no deben  exigir  mayores  requisitos  a sus 
Consumidores  para presentar  una queja  más que acreditar  su carácter  de Consumidor.  El Proveedor  de 
Servicios  de Telecomunicaciones  puede  requerir  al Consumidor  la acreditación  de la titularidad  del servicio   de 
telecomunicaciones  para la resolución  de la queja.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Miércoles 7 de  marzo de 2018  
6.3.3  Los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  se abstendrán  de suspender  el o los Servicios  
de telecomunicaciones  a los Consumidores  que hayan  presentado  alguna  queja,  reclamación  o aclaración  
relacionada  con la facturación  de su servicio  de telecomunicaciones,  hasta  en tanto  no se resuelva.  
7. Del Estado  de Cuenta  o Factura  
7.1 La factura  debe  reflej ar todos  los Servicios  de Telecomunicaciones  prestados  y ser realizada  con 
posterioridad  a la utilización  del servicio  de telecomunicaciones  prestado,  salvo  los casos  en que se hubiere  
pactado  el pago  adelantado  del servicio  de telecomunicaciones  o de determinados  conceptos.  
7.2 El estado  de cuenta  y/o factura  debe  contener  de manera  desglosada  la descripción  de los cargos,  
costos,  conceptos  y naturaleza  de los Servicios  de Telecomunicaciones  prestados,  por lo menos  de manera  
mensual  y se debe  dar a conocer  a los Consumidores  por los medios  pactados,  por lo menos  10 (diez)  días 
naturales  antes  de la fecha  de vencimiento  del plazo  para el pago  de los servicios  de telecomunicaciones  
contratados.  
El estado  de cuenta  y/o factura  debe  contener  el desglose  de los Servicios  de costo  adicional  
proporcionados  por terceros  y separar  dichos  cargos  de los que correspondan  a los Servicios  de 
Telecomunicaciones.  
7.2.1  La factura  debe  contener  la fecha  de corte,  la fecha  límite  en la que se debe  realizar  el pago,  así 
como  los lugares  en los que pueden  efectuarse  dicho  pago  y los números  de cuenta  o referencia  con que 
pueden  efectuarse.  
7.2.2  En el caso  de que el Consumidor  haya  contratado  Servicios  de Telecomunicaciones  adicionales  al 
servicio  de telecomunicaciones  originalm ente contratado,  los proveedores  de servicios  de telecomunicaciones  
deben  desglosar  los conceptos  de cada  uno de los servicios  en la factura.  
7.2.3  Los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  deben  establecer  los mecanismos  para que 
los Consumidores  puedan  solicitar  los estados  de cuenta  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  
o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita,  mismos  que deben  contener  la siguiente  información:  
fecha  y hora de llamadas,  número  o números  marcados,  duración en minutos  o segundos  cuando  así aplique,  
o número  de unidades  consumidas  y valor  total de la llamada.  La facturación  de las llamadas  de larga  
distancia  internacional  debe  contener  también,  la localidad  del destino.  
En el caso  de servicio  de Pospago,  el estado  de cuenta  y/o factura  se debe  enviar  al Consumidor  de 
manera  automática.  
7.2.4  Los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  que presten  el servicio  de Internet,  deben  
proporcionar  información  del consumo  total de datos  en el periodo  de factura correspondiente.  
7.3 Los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  deben  entregar  al Consumidor  la factura,  a 
través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita  la cual,  
debe  ser efectuada  por lo menos  10 (diez)  días naturales  antes  de la fecha  de vencimiento  de pago.  
El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  puede  modificar  la fecha  de vencimiento  de la factura  o 
el ciclo de facturación  siempre  que previamente  hubiera  informado  al Consumid or sobre  dicho  cambio,  con 
una anticipación  no menor  de 30 (treinta)  días naturales,  utilizando  un mecanismo  que permita  dejar  
constancia  de su recepción.  
7.4 Cuando  el Consumidor  renueve  el Contrato  de adhesión  de Servicios  de Telecomunicaciones  y no 
adqu iera un nuevo  Equipo  Terminal  de telecomunicaciones,  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  
debe  integrar  la factura  y/o estado  de cuenta  únicamente  con el costo  de los servicios  de telecomunicaciones.  
7.5 Cuando  habiéndose  efectuado  el pago  oport uno de la factura  y el servicio  de telecomunicaciones  se 
suspenda  por supuesta  falta de pago,  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  devolver  al 
Consumidor  el monto  que corresponda  por el tiempo  que el servicio  de telecomunicaciones  no estuvo  
disponible  y bonificar  al Consumidor  cuando  menos  el veinte  por ciento  de dicho  monto,  en términos  de la 
LFPC.  
7.6 El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  no puede  cobrar  tarifas  o conceptos  diferentes  a los 
previstos  en las condiciones  originales  contratadas  o a los aceptados  expresamente  a través  de medios  
físicos,  electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita,  en cualquier  momento  
posterior.  
8. De la Instalación,  Suspensión  e Interrupción  del Servicio  de telecomuni caciones  Miércoles 7 de marzo de 2018  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)       
8.1 Instalación y/o Activación de los Servicios de telecomunicaciones  
El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  instalar  y/o activar  el servicio   de 
telecomunicaciones  contratado  en la fecha  establecida  en el Contrato  de adhesión  respec tivo y de 
conformidad  con las disposiciones  aplicables.  
De ser necesaria  la presencia  de personal  técnico  en el domicilio  del Consumidor  para la instalación  y/o 
activación,  o para cualquier  asunto  relacionado  con el servicio,  el Proveedor  de Servicios  de 
Telecomunicaciones,  previa  coordinación  con el Consumidor,  debe  informar  la fecha  y hora en que se 
realizará  la visita,  indicando  un rango  de horario  no mayor  a 5 (cinco)  horas  dentro  de las cuales  se efectuaría  
la visita.  
8.1.1  El personal  designado  para presentarse  en el domicilio  del Consumidor,  debe  identificarse  y mostrar  
al Consumidor  la orden  de trabajo  expedida  por el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones,  a fin de 
acceder  al lugar  indicado  en el Contrato  de adhesión  como  lugar  de prestación  del servicio   de 
telecomunicaciones.  Dicha  orden  de trabajo  debe  incluir  el número  de atención  designado  por el Proveedor  de 
Servicios  de Telecomunicaciones,  con el cual el Consumidor  pueda  comunicarse  para confirmar  la 
información  proporcionada  por el personal encargado  de la instalación  o activación  o de atender  el reporte  
respectivo.  
El Consumidor  puede  negarse,  sin responsabilidad  alguna  para él, a la instalación  o activación  del servicio  
ante la negativa  del personal  del Proveedor  de Servicios  de Teleco municaciones  a identificarse  y/o a mostrar  
la orden  de trabajo.  Situación  que debe  informar  al Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  en ese 
momento.  
8.1.2  En caso  de que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  no instale  y/o active  el servic io 
dentro  de los tiempos  convenidos  o establecidos  en las disposiciones  aplicables,  a pesar  que el Consumidor  
haya  cumplido  con sus obligaciones  asumidas  en el Contrato  de adhesión,  el Proveedor  de Servicios  de 
Telecomunicaciones  debe  devolver  las cantidad es que el Consumidor  haya  pagado  por concepto  de anticipo  y 
se tendrá  por terminado  el Contrato  de adhesión  sin responsabilidad  para el Consumidor,  debiendo  el 
Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  pagar  una penalidad  al Consumidor.  
En caso  de termi nación  del Contrato  de adhesión,  el Consumidor  debe  devolver  los Equipos  Terminales  
de telecomunicación  o accesorios  que sean  propiedad  del Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones.  
Asimismo,  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  devolve r al Consumidor,  sin necesidad  de 
requerimiento  o procedimiento  alguno  por parte  del Consumidor,  dentro  de los 10 (diez)  hábiles  siguientes  a la 
solicitud  de cancelación  del Contrato  de adhesión,  (1) el monto  total que hubiese  pagado  por concepto  de 
antici po o depósito,  instalación  o renta  y que no sean  compensables  con otros  adeudos,  así como  (2) la pena  
que le corresponda.  
8.2 Suspensión del Servicio  
8.2.1  Los Proveedores  de Telecomunicaciones  no pueden  suspender  el o los Servicios  de 
Telecomunicaciones  por adeudos  del Consumidor  correspondientes  a otros  servicios  distintos  a los Servicios  
de Telecomunicaciones.  
8.2.2  El Consumidor  debe  ser advertido,  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de 
cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita  que sus servicios  de telecomunicaciones  deben  ser 
suspendidos  y la razón  por la que se realiza  dicha  suspensión.  
8.2.3  Cuando  la causa  que originó  la suspensión  temporal  del Servicio  de Telecomunicaciones  por falta de 
pago  sea imputable  al Consumidor  y haya sido solventada,  la reanudación  del servicio  de telecomunicaciones  
debe  realizarse  en un periodo  máximo  de cuarenta  y ocho  horas  contadas  a partir  de la fecha  en que ésta 
haya  sido resuelta.  Debiendo  pagar  los cargos  por reconexión  cuando  éstos  apliquen  los cuales  deben  de ser 
razonables  y proporcionales.  
Para  el caso  de los Servicios  de Telecomunicaciones  que requieren  reconexión  manual  o presencia  física  
la reanudación  del servicio  de telecomunicaciones  debe  realizarse  en un periodo  máximo  de hasta  setenta y 
dos horas  contadas  a partir  de la fecha  en que la suspensión  temporal  haya  sido solventada.  
8.3 Interrupción del Servicio  
En caso  de interrupción  del servicio  de telecomunicaciones  debido  a causas  no atribuibles  al Consumidor;  
el Consumidor  tiene  derecho  a una bonificación  y compensación  proporcional  a la interrupción  del servicio  de 
telecomunicaciones.  
8.4 Interrupción del servicio de telecomunicaciones por mantenimiento       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Miércoles 7 de  marzo de 2018  
Cuando  a causa  de los trabajos  de mantenimiento  o mejoras  tecnológicas  que hubie ran sido previamente  
comunicados  al Consumidor  en términos  de lo establecido  en las disposiciones  administrativas  de carácter  
general  aplicables,  se interrumpa  el servicio  de telecomunicaciones  por un periodo superior  al señalado  en el 
aviso  correspondient e, se aplica  lo dispuesto  en el numeral  9 del presente  Proyecto  de Norma  Oficial  
Mexicana,  respecto  del exceso  de dicho  periodo. 
9. De las devoluciones  y bonificaciones  
Establecer  que en caso  de que el servicio  no se preste  en la forma  y términos  convenido s, no se preste  o 
proporcione  por causas  imputables  al Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones,  éste debe  compensar  
al Consumidor  la parte  proporcional  del precio  del servicio  de telecomunicaciones  por el tiempo  y/o periodo  
que se dejó de prestar,  y como bonificación,  al menos  el veinte  por ciento  del monto  del periodo  de afectación  
en la prestación  del servicio  de telecomunicaciones.  
En caso  de que los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  realicen  algún  cobro  indebido,  
deben  devolver  las cantidades  erogadas  por los Consumidores  y por lo menos  un veinte  por ciento  de 
bonificación  del valor  restituido.  
10. De los Servicios  de Telecomunicaciones  Adicionales  al servicio  de telecomunicaciones  
originalmente  contratado  
10.1 Cuando  el Consumidor  solicite la contratación  de Servicios  de Telecomunicaciones  de costo  adicional  
proporcionados  por el Proveedor  de servicios  de telecomunicaciones,  el Proveedor  de servicios  de 
telecomunicaciones  debe  recabar  el consentimiento  expreso,  a través  de medios  físico s o electrónicos  o 
digitales  de cualquier  otra tecnología  que lo permita  e informar  al Consumidor,  de manera  previa  a la 
contratación:  
a) El costo,  ya sea por unidad  o por periodo  de tiempo;  
b) Las principales  características  del servicio;  
c) Los mecanismo s disponibles  para la cancelación  del servicio;  
d) En su caso,  que la cancelación  se realizará  5 (cinco)  días naturales  a partir  de dicha  
manifestación  para cancelarlo , y 
e) Cualquier  otra información  que resulte  aplicable,  de conformidad  con el presente  Proyecto  de 
Norma  Oficial  Mexicana.  
10.2 Cuando  el Consumidor  solicite  la contratación  de servicios  de costo  adicional  proporcionados  por 
terceros,  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  recabar  el consentimiento  expreso  de 
manera  previa,  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que 
lo permita  e informar  al Consumidor,  de manera  previa  a la contratación:  
1) Que la responsabilidad  en la prestación  de dicho  servicio  es exclusiva  del tercero;  
2) Que los cobros  se realizarán  con cargo  a la factura  del Proveedor  de servicios  de 
telecomunicaciones;  
3) Los mecanismos  disponibles  para la cancelación  del servicio , y 
4) Que la cancelación  se verá reflejada  en un plazo  no mayor  a 5 (cinco)  días naturales  a partir   de 
dicha  manifestación  para cancelarlo.  
10.3 La cancelación  o falta de pago  de los servicios  señalados  en los numerales  10.1 y 10.2 del presente  
Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana,  no da lugar  a la cancelación  o suspensión  del servicio  o los Servic ios de 
Telecomunicaciones  principales.  
11. De los Equipos  Terminales  de telecomunicaciones  
11.1 Garantías  
El Proveedor  de servicios  de telecomunicaciones  que comercialice  o proporcione  al Consumidor  Equipos  
Terminales  de Telecomunicaciones  nuevos,  así como  los Proveedores  de Equipo  Terminal  de 
Telecomunicaciones,  debe  ofrecer  garantía  sobre  dichos  equipos  terminales  de telecomunicación,  la cual no 
puede  ser inferior  a un año contado  a partir  de la entrega  del Equipo  terminal  de telecomunicaciones.  En caso  
de comercializar  o proporcionar  equipos  terminales  de telecomunicaciones  reconstruidos,  re-fabricados  o re-
manufacturados,  debe  ofrecer  al Consumidor  garantía  sobre  dichos  Equipos  terminales  de telecomunicación,  Miércoles 7 de marzo de 2018  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)       
la cual no puede  ser menor  a 90 (noventa)  días naturales  contados  a partir  de la entrega  del Equipo  Terminal  
de telecomunicaciones.  
El tiempo  que el Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  permanezca  en revisión  o reparación  por 
garantía  no debe  ser descontado  del plazo  originalmente  otorgado  de garant ía. 
El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones,  al recibir  el Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  
para su valoración  o reparación  por garantía,  debe  realizar  una valoración  ocular  de las condiciones  en las 
que el Consumidor  entrega  el Equipo  Termina l de telecomunicaciones,  sin perjuicio  de aquellas  que durante  la 
revisión  técnica  se observen.  El Proveedor  de servicios  de telecomunicaciones  debe  entregar,  a través  de 
medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o de cualquier  otra nueva  tecnología  que lo permita,  la valoración  
ocular  realizada  al Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  recibido.  
Asimismo,  las garantías  deben  estar  impresas  en caracteres  tipográficos  y en idioma  español,  y contener  
como  mínimo  los siguientes  datos:  
a) Nombre,  denominación  o razón  social  y domicilio  del o de los fabricantes  nacionales,  
importadores  o comercializadores  de equipos  terminales  de servicios  de telecomunicaciones.  
b) Identificación  del modelo(s)  y marca(s),  de los productos,  misma  que podrá  ser incorporada  al 
moment o de su venta.  
c) Nombre  y dirección  de los establecimientos  (propios  o autorizados)  en la República  Mexicana  
donde  se pueda  hacer  efectiva  la garantía,  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  
o de cualquier  otra tecnología  que lo permita.  
d) Lugar  en donde  los consumidores  puedan  obtener  las partes,  componentes,  consumibles  y 
accesorios.  
e) Duración  de la garantía,  la cual no puede  ser menor  a 90 (noventa)  días naturales  para el caso  
de equipos  terminales  de telecomunicaciones.  
f) Conceptos  que cubre  la garantía  y limitaciones  o excepciones  que existan.  
g) Procedimiento  para hacer  efectiva  la garantía.  
En el caso  de que el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  haya  entregado  al Consumidor  el 
Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  en arrendamiento  o comodato,  debe  hacerse  responsable  de las 
reparaciones  en el mismo,  durante  el plazo  que dure el Contrato  de adhesión,  siempre  y cuando  el origen  de 
las fallas  no sea imputable  al Consumidor.  
En caso  de que el Equipo  Terminal  de telecomunicacio nes haya  sido reparado  o sometido  a 
mantenimiento  y el mismo  presente  deficiencias  al autor  de posteriores  a la reparación  o del mantenimiento  
dentro  de los 30 (treinta)  días naturales  posteriores  a la entrega  del Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  al 
Consumidor,  éste tiene  derecho  a que sea reparado  o mantenido  de nuevo  sin costo  alguno.  Si el plazo  de la 
garantía  es superior  a los 30 (treinta)  días naturales,  se estará  a dicho  plazo  y teniendo  la carga  de la prueba  
el Proveedor.  
11.1.1  El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  o quien  ofrezca  la garantía,  debe  entregar  un 
informe  en caso  de la no procedencia  de la garantía,  el cual debe  ser emitido  por un Centro  de atención  o 
centro  de servicio  autorizado  estableciendo  los motivos.  
11.1.2  En caso  de que proceda  la garantía,  el Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  
entregar  un comprobante  donde  se establezcan  las reparaciones  realizadas  al amparo  de la misma  y una 
leyenda  que indique  que el tiempo  que duraron  las reparaciones,  no se comp utarán  para el término  de la 
garantía.  
11.1.3  En caso  de que no proceda  la garantía,  el Consumidor  puede  solicitar  al Proveedor  de Servicios  de 
Telecomunicaciones  el informe  del fabricante  o de quien  ofrezca  la garantía  sobre  tal situación.  Dicho  informe  
debe contener  al menos,  las causales  de improcedencia  de garantía.  
11.1.4  El Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  es responsable  por las descomposturas,  daños  o 
pérdidas  parciales  o totales,  imputables  a él, que sufra  el Equipo  Terminal  de telecomun icaciones  mientras  se 
encuentren  bajo su responsabilidad  para llevar  a cabo  el cumplimiento  de la garantía  otorgada.  
11.1.5  El Proveedor  de servicios  de telecomunicaciones,  una vez recibido  el informe  del Centro  de 
atención  o centro  de servicio  autorizado  de hacer  válida  la garantía  en un término  máximo  de 10 (diez)  días 
hábiles,  debe  hacer  del conocimiento  del Consumidor,  a través  de medios  físicos  o electrónicos  o digitales  o      (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Miércoles 7 de  marzo de 2018  
de cualquier  otra tecnología  que lo permita  procede  la garantía  o no, establecie ndo los motivos  de tal 
situación.  
11.1.6  En caso  de que el Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  se encuentre  sujeto  a garantía,  el 
Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  debe  suspender  el cobro  del servicio  de telecomunicaciones  
contratado  por el periodo  que dure la revisión  y reparación  de dicho  Equipo  Terminal  de telecomunicaciones,  
salvo  que al momento  de hacer  efectiva  la garantía  se proporcione  al Consumidor  un Equipo  Terminal  de 
telecomunicaciones  sustituto.  
La suspensión  en el cobro  del servic io de telecomunicaciones  no procede  cuando  el Proveedor  de 
Servicios  de Telecomunicaciones  acredite  que el Consumidor  está haciendo  uso del servicio   de 
telecomunicaciones  contratado  o que exceda  los 10 (diez)  días hábiles  posteriores  al aviso  del  respons able 
de la garantía  sobre  la entrega  del Equipo  Terminal  de telecomunicaciones.  
11.1.7  En caso  de que el Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  se encuentre  sujeto  a garantía,  el 
Proveedor  de servicios  de telecomunicaciones  debe  suspender  el cobro  del servi cio de telecomunicaciones  
contratado  por el periodo  que dure la revisión  y reparación  de dicho  Equipo  Terminal  de telecomunicaciones;  
salvo  que al momento  de hacer  efectiva  la garantía:  a) el Consumidor  conserve  el Chip inteligente  (Tarjeta  
SIM)  y haga  uso de los servicios  con un Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  de su propiedad;  o b) cuando  
el equipo  fue comprado  por el Consumidor  al Proveedor  de servicios  de telecomunicaciones  y se le 
proporcione  al Consumidor  un Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  sustituto  con características  similares  y 
bajo previa  aceptación.  
El Proveedor  de servicios  de telecomunicaciones  no está obligado  a suspender  el cobro  del servicio  de 
telecomunicaciones  al Consumidor  cuando  demuestre  que este último  hizo uso de los servic ios  de 
telecomunicaciones  durante  el tiempo  que su Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  se encontraba  en 
reparación  y/o dictamen.  
Cuando  la afectación  es imputable  al Consumidor,  el Proveedor  de servicios  de telecomunicaciones  no 
está obligado  a realizar  la reparación  a menos  que el Consumidor  cubra  los gastos  de la misma,  sin que esto 
afecte  o cancele  las obligaciones  contractuales  del servicio  de telecomunicaciones.  
11.2 Los Proveedores  de servicios  de telecomunicaciones,  y fabricantes  de equipos  termin ales deben  
contar  con un mecanismo  que les permita  proporcionar  al Consumidor  la información  necesaria  para poder  
realizar  el desbloqueo  de sus Equipos  Terminales  móviles  que hayan  entregado  respectivamente,  de 
conformidad  con lo establecido  en el numeral  4.2.2  de este Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana,  el cual debe  
tener  al menos,  las siguientes  características:  
a) Estar  disponible  en sus centros  de atención,  incluido  el electrónico;  
b) Para  el caso  de pospago  desbloquear  en un plazo  máximo  de 24 (veintic uatro)  horas,  siempre  y 
cuando  se haya  realizado  en un día y horario  hábil.  En caso  contrario  se inicia  la cuenta  de 
dicho  plazo  a partir  del siguiente  día y horario  hábil;  
c) Para  el caso  de prepago,  debe  entregarse  desbloqueado  al momento  del pago  del costo total 
del equipo  terminal  de telecomunicaciones;  
d) No exigir  mayores  requisitos  que la solicitud  del Consumidor  y la acreditación  de la propiedad  
del Equipo  Terminal  de telecomunicaciones,  y 
e) Ser gratuito.  
En caso  de negativa  a la solicitud,  el Proveedor  de servicios  de telecomunicaciones  debe  informar  al 
Consumidor  por escrito,  las causas  de la misma.  
11.2.1  Los Proveedores  de Servicios  de Telecomunicaciones  pueden  comercializar  Equipos  terminales  de 
telecomunicaciones  con restricciones  para que no sean  utilizados  en la red de otro Proveedor  de servicios   de 
Telecomunicaciones  únicamente  cuando  dicha  restricción  se sustente  en el subsidio  o financiamiento  del 
Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  por parte  del Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaci ones,  
sujetándose  a la siguiente  condición:  
La restricción  es por un plazo  máximo  de 24 (veinticuatro)  meses  no renovables  por Equipo  Terminal  de 
telecomunicaciones,  contados  a partir  de la fecha  de celebración  del Contrato  de adhesión  respectivo,  salvo  
pacto contrario,  el Consumidor  tiene  derecho  a solicitar  a su Proveedor  de Servicios  de Telecomunicaciones  el 
desbloqueo  del Equipo  Terminal  de telecomunicaciones.  Miércoles 7 de marzo de 2018  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)       
11.3 Los Equipos  Terminales  de telecomunicaciones  necesarios  para la utilización  de los Servic ios de 
Telecomunicaciones,  pueden  ser elegidos  libremente  por los Consumidores.  Ningún  Proveedor  de Servicios  
de Telecomunicaciones  puede  solicitar  o exigir  a sus Consumidores  la adquisición  o utilización  de Equipos  
Terminales  de telecomunicaciones  determi nados  para acceder  a sus Servicios  de Telecomunicaciones,  
siempre  y cuando  estén  homologados  conforme  a las Disposiciones  Técnicas  aplicables  que emita  el Instituto,  
con excepción  de lo establecido  en el numeral  3.9 del presente  Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana.  
11.4 En caso  de que el Consumidor  realice  la compra  del Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  al 
Proveedor  del servicio  de telecomunicaciones,  ya sea de contado  o financiado;  el Proveedor  de servicios  de 
telecomunicaciones  debe  incluir  dichos  conc eptos  desglosados  en la factura  correspondiente.  
En caso  de que adquiera  un Equipo  Terminal  de forma  financiada,  los Proveedores  deben  informar  a los 
Consumidores  al momento  de la contratación,  por lo menos,  lo siguiente:  
a) El costo  total del Equipo  Termi nal de telecomunicaciones;  
b) El cobro  mensual  que se realiza  por dicho  Equipo  Terminal  de telecomunicaciones,  
diferenciándolo  del servicio  telecomunicaciones  que se preste;  
c) En su caso,  el detalle  de cualquier  cargo  adicional;   
d) Los intereses;  
e) Núme ro de pagos  a realizar;  
f) El derecho  que tiene  el Consumidor  a liquidarlo  anticipadamente , y 
g) El derecho  que tiene  el Consumidor  de realizar  el desbloqueo  del Equipo  Terminal  de 
telecomunicaciones  en el momento  que liquide  su costo.  
11.4.1  El Proveedor  de servicios  de telecomunicaciones,  después  de suspender  el servicio  de 
telecomunicaciones  por robo o extravío  del Equipo  Terminal  de telecomunicaciones  de conformidad  con las 
disposiciones  administrativas  aplicables,  se debe  abstener  de realizar  cobros  relacionados  con la prestación  
del servicio  de telecomunicaciones  durante  los 10 (diez)  días naturales  siguientes  al reporte  y sólo puede  
cobrar  los cargos  asociados  a saldos  insolutos  del servicio  de telecomunicaciones  y el Equipo  Terminal  de 
telecomunicaci ones,  excepto  cuando  el Proveedor  de servicios  de telecomunicaciones  acredite  que  el 
Consumidor  está haciendo  uso del servicio  de telecomunicaciones.  
12. Vigilancia  
Corresponde  a la Secretaría  de Economía  y a la PROFECO  vigilar  y verificar  el cumplimiento  del presente  
Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana,  en el ámbito  de sus atribuciones,  así como  sancionar  el incumplimiento  
de sus disposiciones,  de conformidad  con lo dispuesto  en la LFPC  y demás  disposiciones  legales,  
reglamentarias  y administrativas  aplica bles.  
Corresponde  al Instituto  vigilar  la calidad  de los Servicios  de Telecomunicaciones,  así como  el 
cumplimiento  de las disposiciones  administrativas  que son referidas  en el presente  Proyecto  de Norma  Oficial  
Mexicana  o que se encuentren  relacionadas  con ésta,  de conformidad  con las atribuciones  que tiene  
conferidas  en la LFTR  y demás  disposiciones  aplicables.  
Lo anterior,  sin perjuicio  de las atribuciones  que correspondan  a otras  autoridades.  
13. Concordancia  con normas  internacionales  
Este Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana  no es equivalente  (NEQ)  con ninguna  Norma  Internacional,  por 
no existir  esta última  al momento  de su elaboración.  
14. Bibliografía  
Ley Federal  sobre  Metrología  y Normalización,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 1 de julio 
de 1992  y sus reformas.  
Ley Federal  de Protección  al Consumidor,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 24 de 
diciembre  de 1992  y sus reformas.  
Ley Federal  de Telecomunicaciones  y Radiodifusión,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federac ión el 14 
de julio de 2014  y sus reformas.  
Reglamento  de la Ley Federal  de Protección  al Consumidor,  publicado  en el Diario  Oficial  de la Federación  
el 3 de agosto  de 2006  y sus reformas.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Miércoles 7 de  marzo de 2018  
NMX -Z-013-2015,  Guía  para la estructuración  y redacción  de normas,  declaratoria  de vigencia  publicada  
en el Diario  Oficial  de la Federación  el 18 de noviembre  de 2015  y su Aclaración.  
Acuerdo  mediante  el cual la Secretaría  de Comunicaciones  y Transportes,  a través  de la Comisión  Federal  
de Telecomunicaciones,  emite  el Plan Técnico  Fundamental  de Calidad  de las Redes  del Servicio  Local  Móvil,  
publicado  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 5 de agosto  de 2003  y sus modificaciones.  
ACUERDO  mediante  el cual el Pleno  del Instituto  Federal  de Telecomunicaciones  emite  las Reglas de 
Portabilidad  Numérica  y modifica  el Plan Técnico  Fundamental  de Numeración,  el Plan Técnico  Fundamental  
de Señalización  y las especificaciones  operativas  para la implantación  de portabilidad  de números  geográficos  
y no geográficos,  publicado  en el Diario Oficial  de la Federación  el 12 de noviembre  de 2014  y sus 
modificaciones.  
Recomendación  CCP.I/REC.  9 (XIX-11) de la Comisión  Interamericana  de Telecomunicaciones  (CITEL)  
organismo  de la Organización  para los Estados  Americanos  (OEA),  para la adopción  del documento  titulado  
"ELEMENTOS  NORMATIVOS  PARA  LA COMERCIALIZACI ÓN Y/O PRESTACIÓ N DE LOS SERVICIOS  
PÚBLICOS  DE TELECOMUNICACIONES",  de fecha  2 de septiembre  de 2011.  
Acuerdo  mediante  el cual el Pleno  del Instituto  Federal  de Telecomunicaciones  aprueba  y emite  los 
Lineamientos  generales  de accesibilidad  a servicios  de telecomunicaciones  para los usuarios  con 
discapacidad,  publicado  en el Diario Oficial de la Federación el 23 de diciembre de 2016.  
Álvarez, Clara Luz, Derechos de los Usuarios de Telecomunic aciones, Instituto de Investigaciones 
Jurídicas de la UNAM, México, 2015 (http://biblio.juridicas.unam.mx/libros/8/3974/1.pdf).  
Acuerdo por el que se establecen los lineamientos que regulan la organización  y funcionamiento  del 
Registro  Público  de Contratos  de Adhesión,  publicado  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 21 de diciembre  
de 2009.  
Acuerdo  mediante  el cual la Procuraduría  Federal  del Consumidor  y el Instituto  Federal  de 
Telecomunicaciones,  determinan  los derechos  mínimos  que deben  incluirse  en la carta  a que hace  referencia  
el artículo  191 de la Ley de Telecomunicaciones  y Radiodifusión,  publicado  en el Diario  Oficial  de la 
Federación  el 6 de julio de 2015.  
TRANSITORIOS  
PRIMERO. - La presente  Norma  Oficial  Mexicana,  una vez que sea publicada  en el Diario  Oficial  de la 
Federación  como  Norma  definitiva,  entrará  en vigor  a los 60 días naturales  siguientes  al día de su publicación.  
SEGUNDO. - La presente  Norma  Oficial  Mexicana,  una vez que sea publicada  en el Diario  Oficial  de la 
Federación  como  Norma  definitiva,  cancelará  y sustituirá  a la Norma  Oficial  Mexicana  NOM -184-SCFI -2012,  
Prácticas  comerciales -Elementos  normativos  para la comercialización  y/o prestación  de los servicios  de 
telecomunicaciones  cuando  utilicen  una red pública  de telecomunicaciones , publicada  en el Diario  Oficial   de 
la Federación  el 24 de agosto  de 2012.  
TERCERO. - Los Proveedores  de servicios  de telecomunicaciones  deben  solicitar  el registro  de sus 
modelos  de Contrato  de adhesión  ante la PROFECO  conforme  a la presente  Norma  Oficial  Mexicana,  una vez 
que sea publicada  como  Norma  definitiva,  dentro  de los 120 días posteriores  a la entrada  en vigor  de la 
misma.  
CUARTO. - Los Proveedores  de servicios  de telecomunicaciones  que cuenten  con registro  de Contrato  de 
adhesión  ante la PROFECO  previo,  deben  modificar  sus modelos  de Contrato  de Adhesión  ante la misma,  
conforme  a la presente  Norma  Oficial  Mexicana,  una vez que sea publicada  como  Norma  definitiva,  dentro  de 
los 120 días posteriores  a la entrada  en vigor  de la misma.  
QUINTO. - Lo correspondiente  al numeral  11.2 inciso  c) entrará  en vigor  180 días posteriores  a la 
publicación  de la Norma  Oficial  Mexicana,  una vez que sea publicada  como  Norma  definitiva  en el Diario  
Oficial  de la Federación  
Ciudad  de México,  a 4 de septiembre  de 2017 .- El Director  General  de Normas  y Presidente  del Comité  
Consultivo  Nacional  de Normalización  de la Secretaría  de Economía , Alberto  Ulises  Esteban  Marina .- 
Rúbrica.