Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
SECRETARIA DE ECONOMIA  
PROYECTO de Norma Oficial Mexicana PROY -NOM -227-SCFI -2017, Estandarización de los servicios de 
llamadas de emergencia a través del número único armonizado 9 -1-1 (nueve, uno, uno).  
Al margen un sello con el Escudo Nacional, que dice: Estados Unidos Mexicanos. - Secretaría de Economía. - 
Dirección General de Normas.  
PROYECTO  DE NORMA  OFICIAL  MEXICANA  PROY -NOM -227-SCFI -2017,  ESTANDARIZACIÓN  DE LOS 
SERVICIOS  DE LLAMADAS  DE EMERGENCIA  A TRAVÉS  DEL NÚMERO  ÚNICO  ARMONIZADO  9-1-1 (NUEVE,  UNO,  
UNO).  
ALBERTO  ULISES  ESTEBAN  MARINA,  Director  General  de Normas  y Presidente  del Comité  Consultivo  
Nacional  de Normalización  de la Secretaría  de Economía  (CCONNSE),  con fundamento  en los artículos  34 
fracciones  XIII y XXXIII  de la Ley Orgánica  de la Adminis tración  Pública  Federal;  39 fracción  V, 47 fracción  I 
de la Ley Federal  sobre  Metrología  y Normalización,  33 de su Reglamento  y 22 fracciones  I, IV, IX, X y XXV 
del Reglamento  Interior  de esta Secretaría,  expide  para consulta  pública  el Proyecto  de Norma  Oficial 
Mexicana  PROY -NOM -227-SCFI -2017,  Estandarización  de los servicios  de llamadas  de emergencia  a través  
del número  único  armonizado  9-1-1 (nueve,  uno, uno),  a efecto  de que dentro  de los siguientes  60 días 
naturales  los interesados  presenten  sus coment arios  ante el CCONNSE,  ubicado  en Av. Puente  de 
Tecamachalco  No. 6, Col. Lomas  de Tecamachalco,  Sección  Fuentes,  Naucalpan  de Juárez,  C.P. 53950,  
Estado  de México,  teléfono  57 29 61 00, extensiones  43219  y 43235,  o bien a los correos  electrónicos  
claudia.s ama@economia.gob.mx  y consultapublica@economia.gob.mx,  para que en los términos  de la Ley de 
la materia  se consideren  en el seno  del Comité  que lo propuso.  SINEC -20171115120730003.  
Ciudad  México,  a 8 de enero  de 2018 .- El Director  General  de Normas  y Presi dente  del Comité  Consultivo  
Nacional  de Normalización  de la Secretaría  de Economía , Alberto  Ulises  Esteban  Marina .- Rúbrica.  
 
PROYECTO  DE NORMA  OFICIAL  MEXICANA  PROY -NOM -227-SCFI -2017 , ESTANDARIZACIÓN   DE LOS  
SERVICIOS  DE LLAMADAS  DE EMERGENCIA  A TRAVÉS  DEL  NÚMERO  ÚNICO  ARMONIZADO  9-1-1 
(NUEVE, UNO, UNO)  
PREFACIO  
En la elaboración  del presente  Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana  participaron  las siguientes  empresas  e 
instituciones:  
-  SECRETARÍ A DE ECONOMÍA  
 Dirección  General  de Normas  
ÍNDICE  DEL  CONTENIDO  
 Introducción  
1. Objetivo y campo de aplicación  
2. Referencias  
3. Definiciones  
4. Especificaciones  
5. Infraestructura  
6. Organización  
7. Recursos humanos  
8. Operación  
9. Indicadores de evaluación  
10. Tecnología  
11. Lineamientos  normativos  
12. Manual  de identidad  gráfica  del número  único  de atención  de llamadas  de emergencia  9-1-1 (nueve -
uno-uno) 
13. Vigilancia  
14.  Concordancia  con normas  internacionales  
Apéndice A (Informativo)  
15. Bibliografía  
Transitorios       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
Introducción  
El presente  Proyecto  de Norma  Oficia l Mexicana  plantea  la estandarización  de los Servicios  de Atención  
de Llamadas  de Emergencia,  a través  de medidas  esenciales  y básicas  de: infraestructura,  organización,  
recursos  humanos,  operación,  evaluación,  tecnología  y aspectos  normativos.  El objetivo  es la reducción  de la 
heterogeneidad  en la operación  y organización  de los Centros  de Atención  de Llamadas  de Emergencia  
(CALLE).  
La aplicación  de los requisitos  que establece  el presente  Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana  comprende  
los aspectos  que confo rmarán  el nuevo  estándar  de procedimientos  y organización  de los CALLE:  
1. Organización  operativa  coordinada.  
2. Estandarización  de la infraestructura.  
3. Tecnología  indispensable  para la calidad.  
4. Recursos  humanos  especialmente  perfilados  y profesionale s. 
5. Operación  homogénea  y protocolizada.  
6. Mecanismos  que hagan  al servicio  medible  y evaluable.  
7. Elementos  normativos  para integrar  una sólida  coordinación  interinstitucional  y un servicio  acorde  a 
los principios  del Nuevo  Sistema  de Justicia  Penal.  
La heterogeneidad  en los sistemas  que conforman  los CALLE  es una característica  presente  en la 
operación  de los centros  y subcentros  que funcionan  en el país y que se detectó  a lo largo  de la investigación  
que sirvió  como  base  para la elaboración  del prese nte Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana.  Esta 
heterogeneidad  recién  ha sido debidamente  reconocida  por los diversos  instrumentos  del Sistema  Nacional  de 
Planeación  Democrática.  Siendo  la presente  Administración  del Ejecutivo  Federal,  desde  su inicio  en el 2012, 
quien  diagnosticó  en su justa  medida  las implicaciones  negativas  de este fenómeno  para la población  y la 
Seguridad  Pública  nacional.  
Atendiendo  a los diagnósticos,  objetivos,  estrategias  y líneas  de acción  que el referido  Sistema  Nacional  
de Planeació n Democrática  ha proyectado  en la materia;  el Secretariado  Ejecutivo  del Sistema  Nacional  de 
Seguridad  Pública,  en uso de las facultades  que la Ley General  del Sistema  Nacional  de Seguridad  Pública  y 
su Reglamento  le confieren,  a través  del Centro  Nacional  de Información,  se ha abocado  a la importante  labor  
de implementar  un sistema  de especificaciones  para la estructuración  y operación  homologadas  de los CALLE  
que brindan  el Servicio  de Llamadas  de Emergencia  en México  . 
Por otra parte,  la estandarización  también  proporciona  una base  particularizada  para el diagnóstico  y 
capacitación  que cada  uno requiera;  además  de proveer  medios  para prevenir  la recurrencia  de errores  y 
brindar  un mejor  servicio  a la población.  
De esta manera,  el presente  Proyecto  de Norm a Oficial  Mexicana  para la Estandarización  de los Servicios  
de Llamadas  de Emergencia,  constituye  un resultado  sólido  e integral,  que coadyuvará  en la optimización  de 
las labores  de los CALLE  y suman  al Estado  Mexicano  a las tendencias  internacionales  exitosas.  
Conformando  un instrumento  vital para cumplir  efectivamente  uno de los fines  de cualquier  Estado,  así como  
garantizar  el disfrute  de un derecho  humano  elemental:  la Seguridad  Pública.  
1. Objetivo  y campo  de aplicación  
El presente  proyecto  de Norma  Oficial Mexicana  establece  los criterios  normativos,  técnicos  y 
administrativos  que dicten  a las entidades  federativas  y municipios,  la forma  de operación  de los Servicios  de 
Atención  de Llamadas  de Emergencia  a través  del número  único  armonizado  9-1-1 (nuev e, uno, uno),  en los 
siguientes  rubros:  
a. Organización:  Estableciendo  las condiciones  de organización  operativa  que deben  estar  presentes  
en los Centros  de Atención  de Llamadas  de Emergencia  (CALLE),  para la mejor  coordinación  con las 
corporaciones  e instancias  responsables  de la atención  de las emergencias.  
b. Infraestructura:  Proporcionando  estándares  con mínimos  y máximos  indispensables;  para el 
desarrollo  de instalaciones  estratégicas  en los CALLE.  
c. Tecnología:  Determinando  sistemas  e infraestructura  tecnológica  que deben  estar  presentes  en los 
CALLE,  para la mejor  coordinación  con las corporaciones  e instancias  responsables  de la atención  
de las emergencias.  
d. Recursos  Humanos:  Fijando  los perfiles,  describiendo  las funciones  de los puestos,  esquema s de 
capacitación;  así como  las aptitudes  y habilidades  específicas  de los operadores,  supervisores  y 
despachadores  que integran  el proceso  de atención  de los CALLE.  
e. Operación:  Estableciendo  los protocolos  estandarizados,  así como  las características  y/o 
especificaciones  del proceso  de recepción,  despacho  y atención  de las llamadas  de emergencia.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
f. Evaluación:  Especificando  mecanismos  de evaluación  para medir  la efectividad  de los CALLE,  sobre  
los tiempos  en el servicio  de atención  de llamadas  de emerge ncia y el procesamiento  de información.  
También  determinando  indicadores  a los que se deberán  apegar  los CALLE  para medir  el 
cumplimiento  de los estándares  presentes  en este Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana.  
g. Normatividad:  Especificando  los convenios  de colaboración  para la reacción  coordinada  entre  las 
instancias  que participan  en la atención  de emergencias.  Además,  estableciendo  los mecanismos  y 
requisitos  para la implementación  del Nuevo  Sistema  de Justicia  Penal.  
El campo  de aplicación  del Presente  Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana  establece  los parámetros  para la 
organización,  infraestructura,  tecnología,  recursos  humanos,  operación,  evaluación  y normatividad  de los 
Centros  de Atención  de Llamadas  de Emergencia  de los órdenes  estatales  y municipale s. 
2. Referencias  
Para  la correcta  aplicación  de este Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana  deben  consultarse  los siguientes  
documentos  vigentes  o los que los sustituyan:  
 NOM -008-SCFI -2002,  Sistema  General  de Unidades  de Medida,  publicada  en el Diario  Oficial  de la 
Federación  el 27 de noviembre  de 2002.  
 NOM -001-SEDE -2012,  Instalaciones  Eléctricas  (utilización),  publicada  en el Diario  Oficial  de la 
Federación  el 29 de noviembre  de 2012.  
3. Definiciones  
Para  los propósitos  de este Proyecto  de Norma  Oficial  Mexic ana, se aplican  los términos  y definiciones  
siguientes:  
3.1 ACD, por sus siglas en inglés  
Distribuidor  Automático  de Llamada  (Automatic  Call Distributor).  Un distribuidor  automático  de 
llamadas  a través  de reglas  y políticas  establecidas.  
3.2 ALI, por sus siglas en inglés  
Identificación  de Ubicación  Automática  (Automatic  Location  Identification)  
3.3 ANI, por sus siglas en inglés  
Identificación  Automática  de Número  (Automatic  Number  Identification)  
3.4 Antispyware  
Tecnología  de seguridad  que ayuda  a proteger  a un equipo  contra  spyware  u otro software  potencialmente  
no deseado.  Ayuda  a reducir  los efectos  causados  por el spyware,  incluyendo  el lento  desempeño  del equipo  
de cómputo,  ventanas  de mensajes  emergentes,  cambios  no deseados  en configuraciones  de internet y uso 
no autorizado  de información  privada.  Permite  a los usuarios  protegerse  contra  los programas  que rastrean  la 
información  sobre  hábitos  de consumo  y navegación  u obtienen  contraseñas  y otros  datos  sensibles.  
3.5 AP, por sus siglas en inglés  
Punto  de Acceso  (Access  Point).  Dispositivo  que se comunica  con estaciones  inalámbricas  mediante  
señales  de radio.  El AP es el encargado  de coordinar  la comunicación  entre  las estaciones  inalámbricas  que 
están  conectadas  a él. 
3.6 APCO, por sus siglas en inglés  
Organización  internacional  de profesionales  de Seguridad  Pública  en Estados  Unidos  de América,  que 
proporciona  asesoría  y asistencia  técnica  en todo el mundo  (Association  of Public -Safety  Communications  
Officials  (Asociación  de Funcionarios  de Comunicacio nes en Seguridad  Pública).   
3.7 API, por sus siglas en inglés  
Interfaz  de programación  de aplicaciones  (Application  Programming  Interface).  
3.8 APP  
Aplicación.  
3.9 ASIC, por sus siglas en inglés  
Circuito  integrado  para aplicaciones  específicas  (Application - specific  integrated  circuit).  
3.10 ASL  
Área  de Servicio  Local.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
3.11 Atención  
Refiere  a las acciones  necesarias  para el arribo  de la institución  o corporación  encargada  de la atención  
directa  de la emergencia.  
3.12 AVL, por sus siglas en inglés  
Rastreo  Vehicular  Automatizado  (Automatic  Vehicle  Location).  Sistema  telemático  de localización  remota  
en tiempo  real, posee  componentes  básicos  como:  sistemas  de posicionamiento  GPS  o radiofrecuencia,  
mecanismo  de comunicación  móvil  de datos  y estación  de monitoreo  GIS. 
3.13 C4  
Centro  de control,  comando,  cómputo  y comunicación  o equivalentes;  es la unidad  administrativa  que 
coordina  a las instituciones  o instancias  de Seguridad  Pública  de los tres órdenes  de gobierno,  encargada  de 
la integración,  administración,  operación,  vigilancia  y desarrollo  de los sistemas  tecnológicos  aplicados  a la 
Seguridad  Pública,  así como  los servicios  de emergencia  y de denuncia  anónima  que se prestan  a la 
población.  
3.14 CAD, por sus siglas en inglés  
Despacho  Asistido  por Computadora  (Computer  Aided  Dispatch).  Sistema  de atención  y despacho  de 
llamadas.  
3.15 Carrier  
Operador  de Telefonía  que proporciona  conexión  a Internet  a alto nivel.  
3.16 CCTV, por sus siglas en inglés  
Circuito  Cerrado  de Televisión  (Closed  Circuit  Television).  El objetivo  de este sistema  es la supervisión,  
control  y eventual  registro  de la actividad  física  dentro  de un local,  predio  o ambiente  general.  Se denomina  
cerrado  porque,  a diferencia  de la televisión  tradicional,  este sólo permite  un acceso  limitado  y restri ngido  del 
contenido  de las imágenes  de algunos  usuarios.  
3.17 CE  
Es una marca  que señala  que el producto  cumple  con las normas  pertinentes  en la Unión  Europea.  
3.18 Centro de Atención de Llamadas de Emergencias (CALLE)  
Es la unidad  responsable  de promover,  planear  y mantener  la operación,  reacción  y respuesta  coordinada  
entre  las diferentes  instituciones,  organizaciones,  autoridades  y jurisdicciones  involucradas  en la atención  a 
emergencias,  incidentes  y desastres;  que funciona  las 24 horas,  los 365 días del año, con código  único  y al 
que puede  llamarse  de forma  gratuita  desde  cualquier  teléfono.  
3.19 Certificado TLS  
Se refiere  al Certificado  de seguridad  de la capa  de transporte.  
3.20 CFE  
Comisión  Federal  de Electricidad.  
3.21 Cierre  
Acción  que da por finalizado  el seguimiento  del incidente  dentro  del proceso  de llamada  de emergencia,  
tras el arribo  de la unidad  correspondiente  para el despacho  de la emergencia.  
3.22 CIFS, por sus siglas en inglés  
Sistema  de Archivos  de Internet  Común  (Common  Internet  File System).  
3.23 CLI, por sus siglas en inglés  
Interfaz  de línea  de comandos  (Command  Lines  Interface).  
3.24 Cliente -servidor  
Modelo  de aplicación  distribuida  donde  las tareas  se reparten  entre  los proveedores  de recursos  
(servidores)  o servicios  (demandantes) . 
3.25 CNIE  
Catálogo  Nacional  de Incidentes  de Emergencia  vigente.  
3.26 Conmutador  
Dispositivo  que permite  emplear  un solo teléfono  para poder  establecer  comunicación  con todos  los 
usuarios a través de distintas líneas telefónicas.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
3.27 CSE  
Código  de Servi cio Especial.  
3.28 CTI, por sus siglas en inglés  
Integración  de Telefonía  Informática  (Computer  Telephony  Integration).  
3.29 Despachador  
Persona  encargada  de la canalización  de unidades  para la atención  oportuna  de la emergencia  (Para  
facilitar  la lectura  del presente  Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana  se utiliza  este término,  sin demeritar  que 
se refiere  a hombre  despachador  o mujer  despachadora).  
3.30 Despacho  
Proceso  de canalización  de la solicitud  a las instituciones  y/o dependencias  competentes  en la atención  
directa  de la emergencia  y en el que pueden  intervenir  instancias  oficiales  o corporaciones  de apoyo;  el cual 
se realiza  a través  de los sistemas  de telecomunicaciones.  
3.31 Dirección IP  
Una dirección  IP (internet  protocol ) se refiere  a los números  únicos  e irrepetibles  que permiten  identificar  y 
reconocer,  de forma  lógica  y jerárquica  a determinado  dispositivo  (que puede  ser una computadora  de 
escritorio,  una computadora  portátil,  una tableta  o un teléfono  celular  inteligente),  que se conecta  a una red 
que utiliza  el protocolo  IP. 
3.32 DXF, por sus siglas en inglés  
(Drawing  Exchange  Format).  Es un formato  de archivo  que se utiliza  para dibujos  diseñados  por 
computadora.  
3.33 Emergencia  
Una situación  en la que acontecen  circunstancias  adversas  que ponen en riesgo  o vulneran  la condición  
humana,  generan  daños  a la propiedad  o situaciones  potencialmente  peligrosas  que ponen  en entredicho  la 
conservación  de la vida.  
3.34 Firewall, por su nombre en inglés  
Cortafuegos.  Es una parte  del sistema  o de la red dedicada  a impedir  y bloquear  el acceso  no autorizado  
al sistema  o a la red. 
3.35 FTP, por sus siglas en inglés  
Protocolo  de Transferencia  de Archivos  (File Transfer  Protocol).  
3.36 GB  
Gigabyte.  
3.37 Georreferenciación  
Técnica  de posicionamiento  espacial  mediante  un sistema  de coordenadas  y datos  específicos.  
3.38 GIS, por sus siglas en inglés  
Sistema  de Información  Geográfica  (Geographic  Information  System).  
3.39 GML, por sus siglas en inglés  
Lenguaje  de Marcado  Geográfico  (Geography  Markup  Language).  
3.40 GPS, por sus siglas en inglés  
Sistema  de Posicionamiento  Global  (Global  Position  System).  Sistema  de radionavegación  basado  en  el 
espacio.  
3.41 H264  
Protocolo  de compresión  de video.  
3.42 H265  
Protocolo  de compresión  de video.  
3.43 Help Desk, por su nomb re en inglés  
Mesa  de servicio.  Provee  de servicios  de soporte  a usuarios  de software  y/o conectividad  
3.44 IEEE, por sus siglas en inglés  
Instituto  de Ingenieros  en Electricidad  y Electrónica  (Institute  for Electric  and Electronic  Engineers).       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
3.45 IFT  
Instituto Federal  de Telecomunicaciones.  
3.46 IP, por sus siglas en inglés  
Protocolo  de internet  (Internet  Protocol).  Es un protocolo  no orientado  a conexión.  
3.47 IPH  
Informe  Policial  Homologado.  
3.48 IPsec, por sus siglas en inglés  
Seguridad  de Protocolo  de Internet  (Internet  Protocol  Security).  Marco  de estándares  abiertos  que 
garantiza  comunicaciones  privadas  a través  de redes  públicas.  
3.49 KML, por sus siglas en inglés  
(Keyhole  Markup  Language).  Es un lenguaje  de marcado  basado  en XML que posibilita  repre sentar  datos  
geográficos  en tres dimensiones.  
3.50 LAN, por sus siglas en inglés  
Red de Área  Local  (Local  Área  Network).  Suministra  el medio  más económico  y eficaz  de manejar  las 
necesidades  locales  de comunicación  de datos.  Una red de área local es, norma lmente,  un sistema  de 
comunicaciones  de datos  de propiedad  privada,  en el que los usuarios  comparten  recursos  incluyendo  
programas  de cómputo.  Las LAN proporcionan  comunicaciones  en dos sentidos,  entre  una gran variedad  de 
terminales  de comunicación  de datos dentro  de un área geográfica  limitada  y dentro  del mismo  recinto,  edificio  
o complejo  de edificios.  
3.51 Llamadas en cola  
Cantidad  de llamadas  que llegan  al centro  en espera  de ser atendidas  por un operador  en un período  de 
tiempo  determinado.  
3.52 LPR,  por sus siglas en inglés  
Reconocimiento  de Placas  (Licence  Plate  Recognition).  Sistema  que localiza  e identifica  de manera  
automática  las placas  de vehículos  de imágenes  fijas o videos  de vehículos.  
3.53 Manual de funciones de operación de los CALLE  
Este documento  conjunta  los lineamientos  de las funciones  del personal  que labora  en los CALLE  y es 
elaborado  por las autoridades  correspondientes.  
3.54 MHz  
Megahertz,  unidad  de medida  de la frecuencia.  
3.55 MP3  
MPEG -1 Audio  Layer  III o MPEG -2 Audio  Layer  III, se le conoce  usalmente  como  MP3,  el cual es un 
formato  de compresión  de audio  digital  que está patentado  y que utiliza  un algoritmo  específico  para conseguir  
un menor  tamaño  de archivo.  
3.56 MPEG -4 
Se vincula al grupo de estándares de codificación de vídeo  y audio desarrollados por el MPEG (Moving  
Picture  Experts  Group).  
3.57 NAS, por sus siglas en inglés  
Almacenamiento  Conectado  de Red (Network  Attached  Storage).  Dispositivo  capaz  de compartir  
capacidad  de almacenamiento  a través  de una red (normalmente  vía TCP/  IP), haciendo  uso de un sistema  
operativo  optimizado  que emplea  los protocolos  CIFS,  NFS,  FTP o TFTP.  
3.58 NFPA, por sus siglas en inglés  
Asociación  Nacional  de Protección  contra  Incendios  (National  Fire Protection  Association).  
3.59 NFS, por sus si glas en inglés  
Sistema  de Archivos  de Red (Network  File System).  
3.60 NOC, por sus siglas en inglés  
Centro  de Control  de la Red (Network  Operation  Center).  Supervisa  el rendimiento  de la red de la 
organización,  pudiendo  aumentar  la satisfacción  del cliente  con los servicios  prestados.  
3.61 ONVIF, por sus siglas en inglés  
Estándar  global  para la comunicación  entre  dispositivos  de video  en red (Open  Network  Video  Interface  
Forum)  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
3.62 Operador  
Persona  encargada  de la recepción  de llamadas  de emergencia  (Para  facilitar  la lectura  del presente  
Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana  se utiliza  este término,  sin demeritar  que se refiere  a hombre  operador  o 
mujer  operadora).  
3.63 OTAR, por sus siglas en inglés  
Cambio  de claves  vía aire (Over  The Air Rekeying).  
3.64 PBX , por sus siglas en inglés  
Central  Secundaria  Privada  Automática  (Private  Branch  Exchange).  
3.65 Perímetro de Seguridad  
El perímetro  de seguridad  de un CALLE  es la primera  línea  de defensa  para la preservación  de la 
seguridad  física  de las instalaciones.  Está conformado  por los diversos  mecanismos  y protocolos,  cuya  
finalidad  es crear  un obstáculo  físico  a la entrada  no autorizada  y/o retrasar  la intrusión  en una zona  
específica,  aumentando  la posibilidad  de detección  temprana  de accesos  no deseados.  
3.66 P MI 
Punto  de Monitoreo  Inteligente.  
3.67 PoE  
Alimentación  eléctrica  a través  de la red de datos.  
3.68 Pozo de descargas  
Permite  la desviación  de las descargas  de tipo atmosférico  y consigue  que no se pueda  dar una diferencia  
de potencialmente  peligrosa  en los edificios,  instalaciones  y superficie  próxima  al terreno.  
3.69 PST  
Prestador  de Servicio  Telefónico.  
3.70 PSTN, por sus siglas en inglés  
Red Pública  Conmutada  (Public  Switched  Telephone  Network).  
3.71 PTP, por sus siglas en inglés  
Protocolo  de Transfere ncia de Imágenes  (Picture  Transfer  Protocol).  Esquema  de enlace  punto  a punto,  
inalámbrico  o cableado.  
3.72 PTT, por sus siglas en inglés  
Pulsar  para hablar  (Push  to talk).  
3.73 PTZ  
Característica  de cámara  móvil,  también  denominada  PAN,  TILT y ZOOM.  
3.74 PVC, por sus siglas en inglés  
Policloruro  de vinilo  
3.75 RAID, por sus siglas en inglés  
Grupo  de discos  independientes  redundantes  (Redundant  Array  of independent  Disks).  Es un grupo  o 
matriz  redundante  de discos  independientes.  
3.76 RAM, por sus siglas en  inglés  
Memoria  de Acceso  Aleatorio  (Random  Access  Memory).  
3.77 Recepción  
Refiere  al proceso  de atención  de la llamada  telefónica  en la que intervienen  operadores  que pueden  o no 
ser oficiales  y quienes  son el primer  contacto  de apoyo  y orientación  para el usuario.  En esta área existen  
sistemas  especializados  que automatizan  el manejo  de la información  entre  la recepción  y el despacho.  
3.78 Red Nacional de Telecomunicaciones  
Es el mecanismo  de transporte  de datos  del Sistema  Nacional  de Seguridad  Pública,  a través  de una Red 
Privada  y Segura,  que permite  el intercambio,  consulta  y suministro  de información  de Seguridad  Pública  
hacia  las bases  de datos  criminalísticas  y de personal,  así como  proporcionar  los medios  de comunicación  a 
las instituciones  de Segu ridad  Pública  en los tres órdenes  de gobierno,  como  herramienta  de coordinación  
para el combate  a la delincuencia.  
Asimismo,  está conformada  por las redes  estatales  de voz y la Red Nacional  de Radiocomunicación  con 
cobertura  en cada  entidad  federativa.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
3.79 RoHs, por sus siglas en inglés  
Restricción  de ciertas  Sustancias  Peligrosas.  (Restriction  of Hazardous  Substances).  Se refiere  a la 
restricción  de sustancias  peligrosas  en aparatos  eléctricos  y electrónicos.  
3.80 SAN, por sus siglas en inglés  
Red de Área  de Almacenamiento  (Storage  Área  Network).  Red de alta velocidad  destinada  especialmente  
para el almacenamiento  de datos  que se encuentra  conectada  a uno o más servidores  a través  de fibra óptica.  
3.81 Scanning  
Refiere  al acto de mover  un haz de luz o electrones  sistemáticamente  enfocados  finamente  sobre  una 
superficie  de tal forma  que pueda  producir  una imagen  de la misma,  ya sea para su análisis  o transmisión.  
3.82 SCT  
Secretaría  de Comunicaciones  y Transportes.  
3.83 SESNSP  
Secretariado  Ejecutivo  del Sistema Nacional  de Seguridad  Pública.  
3.84 SHP  
Formato  de archivo  informático  propietario  de datos  espaciales.  
3.85 SIP, por sus siglas en inglés  
Protocolo  de Inicio  de Sesiones  (Session  Initiation  Protocol).  Protocolo  básico  para establecer  sesiones  en 
internet, transporta  la descripción  de la sesión  del usuario  al operador.  
3.86 Site  
Refiere  al sitio o posicionamiento  físico  de algún  elemento.  
3.87 Site survey  
Estudio  o análisis  de las condiciones  del sitio donde  se propone  instalar  equipo  y/o infraestructur a. 
3.88 SMS, por sus siglas en inglés  
Servicio  de Mensajes  Cortos  (Short  Message  Service).  
3.89 SOC, por sus siglas en inglés  
Centro  de Seguridad  de la Red (Security  Operation  Center).  Habilita  las funciones  de seguridad  de la 
información  para responder  más rápido,  trabajar  de manera  más colaborativa  y compartir  conocimientos  de 
forma  efectiva.  
3.90 SSL, por sus siglas en inglés  
Capa  de Conexión  Segura  (Secure  Sockets  Layer).  Protocolo  de seguridad  que establece  un canal  seguro  
entre  dos ordenadores  conecta dos a internet  o una red interna.  
3.91 STUN, por sus siglas en inglés  
(Session  Transversal  Utilities  for Network  Address  Translation  -NAT-). Es un protocolo  que sirve  como  una 
herramienta  para otros  protocolos  al tratar  con la traducción  de direcciones  de red. 
3.92 Switch core  
Es un switch  que va en el núcleo  de una estructura  de red, donde  se necesita  conmutación  de paquetes  a 
máxima  velocidad  sin ningún  tipo de restricción.  
3.93 TAB  
Extensión  de archivo  que implica  detalles  que pueden  ser referenciados  a datos  espaciales  o geológicos.  
3.94 TB  
Terabyte  
3.95 TCP/IP  
Protocolo  de Control  de Transmisión  (Transmission  Control  Protocol).  Protocolo  para transmisión  de datos  
a través  de la red de comunicaciones.  
3.96 TDM  
Multiplexación  por división  del tiempo  (Time  Division  Multiplexing).  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
3.97 Tecnología TDM  
La tecnología  TDM  o Time  Division  Multiplexing  (Acceso  Múltiple  por División  de Tiempo)  atiende  las 
llamadas  que involucran  la separación  en el tiempo  de los accesos  de los transmisores  al canal  de manera  tal 
que puedan  compartir  la misma  frecuencia.  
3.98 TFTP, por sus siglas en inglés  
Protocolo  de Transferencia  de Ficheros  (Trivial  File Transfer  Protocol).  
3.99 Tierra Física  
Es un sistema  de protección  o seguridad  de todas  las instalaciones  eléctricas.  Todos  los sistemas  
eléctricos  generan  cargas  que deben  de ser liberadas  para no dañar  los equipos  o a las personas.  
3.100 T.I.  
Tecnologías  de la Información  (Information  Technologies).  
3.101 TLS, por sus siglas en inglés  
Seguridad  de la capa  de transporte  (Transpor t Layer  Security).  
3.102 Traslado  
Acción  realizada  por las unidades  de despacho  con la finalidad  de llevar  al afectado  a la unidad  
correspondiente  para su atención.  
3.103 Trunking  
Es un método  por el cual se provee  acceso  a una red a varios  clientes  por medio de compartir  un conjunto  
de líneas  o frecuencias  en lugar  de proporcionarlas  individualmente.  
3.104 UHF, por sus siglas en inglés  
Frecuencia  ultra alta (Ultra  High Frequency)  
3.105 UPS, por sus siglas en inglés  
Sistema  de Alimentación  Ininterrumpida  (Uninterruptible  Power  Supply).  Dispositivo  que proporciona  
corriente  eléctrica  a las cargas  que tenga  conectadas  a través  de la red o una batería  interna.  
3.106  Usuario  
Término  comúnmente  empleado  para nombrar  a la persona  que realiza  alguna  llamada  al Cent ro de 
Atención  de Llamadas  de Emergencia  (Para  facilitar  la lectura  del presente  Proyecto  de Norma  Oficial  
Mexicana  se utiliza  este término  sin demeritar  que se refiere  a hombre  usuario  o mujer  usuaria  del servicio).  
3.107  UTP, por sus siglas en inglés  
Par trenzado  no blindado  (Unshielded  twisted  pair).  
3.108  Videowall  
Arreglo  de pantallas  sin borde  que permite  visualizar  diferentes  entradas  de video.  
3.109  VLAN, por sus siglas en inglés  
Red de Área  Local  Virtual  (Virtual  Local  Area  Network).  Los dispositiv os que la conforman  comparten  los 
recursos  de medio  físico,  es decir,  el ancho  de banda  proporcionado  por el mismo.  
3.110  VMS, por sus siglas en inglés  
Sistema  de Gestión  de Video  (Video  Management  System).  Software  que funciona  sobre  un servidor  y 
estable ce la base  para el análisis,  la grabación  y la visualización  de video.  
3.111 VoIP, por sus siglas en inglés  
Voz sobre  un Protocolo  de Internet  (Voice  over Internet  Protocol).  La tecnología  VoIP  o telefonía  sobre  IP 
permite  la transmisión  de comunicación  vocal gratuita  por internet.  
3.112 VPN, por sus siglas en inglés  
Red Privada  Virtual  (Virtual  Private  Network).  Redes  de comunicación  entre  dos puntos  virtuales  
preservadas  de terceros.  
3.113 WAV.  
Deriva  de WAVEform  Audio  Format,  que refiere  al formato  usado  para el almacenamiento  de sonido   en 
archivos.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
3.114 WLAN, por sus siglas en inglés  
Red de Acceso  Local  Inalámbrica  (Wireless  Local  Access  Network).  Red en la que el usuario  móvil  puede  
conectarse  a una LAN a través  de enlaces  de radiofrecuencia  sin cable s. 
3.115 WMA  
Windows  Media  Audio  se refiere  a la tecnología  para la compresión  de audio  que fue creada  por la 
empresa  Microsoft.  
3.116 720p  
720 líneas  horizontales  de resolución  de pantalla  con barrido  progresivo.  
3.117 9 -1-1 (nueve, uno, uno)  
Número  único  armonizado  a nivel nacional  para la prestación  de servicios  de emergencia  con base  en lo 
establecido  en los Lineamientos  de Colaboración  en Materia  de Seguridad  y Justicia,  publicados  por el 
Instituto  Federal  de Telecomunicaciones  en el Diario  Oficial  de la federación,  2 de diciembre  de 2015.  
4. Especificaciones  
4.1 Conmutador telefónico  
Equipo  de primer  contacto  y principal  plataforma  de operación  del Centro  de Atención  de Llamadas  de 
Emergencia  (CALLE)  que debe  observar  características  de alta disponibil idad y seguridad,  así como  la 
facilidad  de integrarse  con diferentes  aplicaciones  de apoyo,  cubriendo  las siguientes  características:  
4.1.1  Debe  tener  la capacidad  de integrarse  con diversas  plataformas  mediante  protocolos  abiertos  y 
estándares  de mercado;  estas  plataformas  pueden  ser de manera  enunciativa:  aplicaciones  de grabación  de 
llamadas,  tarificadores,  sistemas  de apoyo  en la contención  de llamadas,  entre  otras.  
4.1.2  Debe  tener  la posibilidad  de incrementar  sus capacidades  en el momento  que se requiera, tanto  en 
sus esquemas  de licenciamiento  como  en el hardware  necesario.  
4.1.3  El esquema  de licenciamiento  debe  ser permanente.  
4.1.4  Debe  soportar  dispositivos  de las tecnologías  más comunes  como  TDM,  digital  y SIP en la misma  
plataforma.  
4.1.5  Debe  contar  con la funcionalidad  de distribuir  automáticamente  las llamadas  ACD.  
4.1.6  Debe  proporcionar  un sistema  de reporteo  y estadísticas  en tiempo  real, siendo  imprescindibles  las 
estadísticas  de llamada  en cola y llamadas  perdidas  por abandono.  
4.1.7  El conmutador  telefónico  debe  ser capaz  de cifrar  las llamadas  de punta  a punta,  a fin de brindar  
mayor  seguridad  de manera  interna.  
4.1.8  El sistema  deberá  soportar  las características  estándar  para la operación  de un centro  de llamadas,  
tales  como:  
4.1.8.1  Remarcado  automático  cuando  no responde/  está ocupado.  
4.1.8.2  Llamada  en conferencia  para más de cinco  usuarios.  
4.1.8.3  Respaldo  automático.  
4.1.8.4  Transferencia  de todas  las llamadas/  ocupado/no  contesta  llamadas  internas/  externas  a diferentes  
destino s. 
4.1.8.5  Transferencia  de llamada.  
4.1.8.6  Integración  de correo  de voz con indicación  de mensaje  en espera.  
4.1.8.7  Línea  directa  a extensión.  
4.1.8.8  Llamada  en espera.  
4.1.8.9  Discado  abreviado.  
4.1.8.10  Remarcación  de último  número  para llamadas  internas y externas.  
4.1.8.11  Indicación  de alarma  activa  en consola  asistente  y terminal  de interfaz  de programación.  
4.1.8.12  Música  en espera  incorporada  y provisión  de hasta  cuatro  fuentes  de música  exterior  distintas.  
4.1.8.13  Monitoreo  silencioso.  
4.1.8. 14 Intervención  en llamada  sobre  una llamada  establecida.  
4.1.8.15  Anuncio  de llamada.  
4.1.8.16  CLI en teléfonos  analógicos  y digitales.  
4.1.8.17  Directorio  alfanumérico  incorporado.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
4.1.8.18  Sistema  de altavoz  e interface  para diadema  con audífono  y micró fono.  
4.1.9  Debe  de gozar  de un servicio  permanente  de mantenimiento,  que sea avalado  por el fabricante.  
4.1.10  Debe  actualizarse  permanentemente  de acuerdo  a lo establecido  por el fabricante.  
4.2 CAD  
Sistema  de operación  crítica  que debe  operar  sobre  una plataforma  de hardware  de alta disponibilidad,  
que soporte  la configuración  con servidores  redundantes  y comparta  discos.  Además,  el sistema  debe  
presentar  las siguientes  características:  
4.2.1  La falla de algún  disco  debe  de ser transparente  en la operaci ón del sistema.  
4.2.2  Capacidad  de funcionar  sobre  un sistema  operativo  comercial  disponible  y no propietario.  
4.2.3  Tiene  que usar una base  de datos  comercial  no propietaria,  con la capacidad  de permitir  cambios  en 
la estructura  de las tablas,  sin la interrupción  o interferencia  del sistema.  
4.2.4  Capacidad  de respaldarse,  aun cuando  se encuentre  en operación.  
4.2.5  Contar  con las funcionalidades  de integralidad  suficientes  para:  
4.2.5.1  Operar  un sistema  de mapeo  gráfico  integrado  en línea  capaz  de desple gar en el mapa  los 
incidentes,  puntos  de video  vigilancia  y unidades  con GPS.  
4.2.5.2  Capacidad  para integrarse  con el conmutador  telefónico  a través  de una interface  de CTI y estar  
preparado  para aceptar  el ANI y el ALI. 
4.2.5.3  Capacidad  para integrarse  con el sistema  de grabación  de voz. 
4.2.5.4  Capacidad  para integrarse  con el sistema  de (AVL).  
4.2.5.5  Capacidad  para integrarse  con el Sistema  de Video  Vigilancia.  
4.2.5.6  Debe  tener  la capacidad  para el desarrollo  de interfaces  que faciliten  el intercamb io de información  
con otros  sistemas  CAD  y bases  de datos  del IPH. 
4.2.5.7  Debe  permitir  la visualización  de las emergencias  en dispositivos  móviles  (Smartphone  teléfonos  
inteligentes  o tabletas),  mostrando  en un mapa  la ubicación  de cada  emergencia.  
4.2.5 .8 El CAD  deberá  almacenar  la información  generada  de acuerdo  al diseño  de la base  de datos  de la 
información  generada  en los CALLE,  observando  la nomenclatura  establecida  en el Catálogo  Nacional  de 
Incidentes  de Emergencia  vigente.  
4.2.5.9  El CAD  deberá  contar  con una funcionalidad  de apoyo  a los operadores  para otorgar  primeros  
auxilios  telefónicos,  basada  en los protocolos  de atención  de primeros  auxilios  emitidos  por el SESNSP  y 
validados  por instituciones  públicas  y privadas  de salud.  
4.3 Protección el éctrica y respaldo de energía  
4.3.1  Las instalaciones  que ocupen  los CALLE,  deberán  operar  las 24 horas  los 365 días del año, bajo 
esquemas  de alta disponibilidad.  De tal forma,  la protección  eléctrica  y respaldo  de energía  de todas  sus 
plataformas  deberán  observar  las siguientes  características:  Debe  contar  con su propio  tablero  central  de 
distribución  eléctrica,  regulado  por un sistema  de supresión  de picos  y respaldado  por una planta   de 
emergencia.  
4.3.2  Debe  contar  con una planta  de emergencia  con reserva de combustible,  para operar  al menos  24 
horas  de forma  continua.  
4.3.3  Debe  contar  con un sistema  de respaldo  de energía  UPS ON-LINE  con las siguientes  características:  
4.3.3.1  Se recomienda  por lo menos  30 minutos  de respaldo,  mismos  que permitan  realizar una maniobra  
manual  en caso  de falla en la transferencia  de la planta  de emergencia  de Operación  automática  con 
supresión  de picos  transitorios  y armónicos.  
4.3.4  Contar  con puertos  de comunicación  para conexión  a la Red LAN para su monitoreo  en tiemp o real. 
4.3.5  Debe  contar  con un sistema  de tierra  física  para equipo  de cómputo  con una resistencia  igual  o 
menor  a 5 Ohms,  observando  la NOM -001-SEDE -2012  referente  a instalaciones  eléctricas.  
4.3.6  Contar  con un sistema  de protección  contra  descargas  eléctricas  atmosféricas  (pararrayos)  y pozo  
de descargas  que proteja  contra  este tipo de eventualidades.  
4.4 Seguridad lógica  
Los requisitos  que se deben  observar  en la seguridad  lógica  son: 
4.4.1  Contar  con capacidad  para establecer  comunicación  a través  de VPN con protocolos  de seguridad  
IPsec  o SSL.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
4.4.2  Contar  con escaneo  de virus,  filtrado  WEB,  prevención  de intrusión,  control  de aplicaciones,  
prevención  de fuga de datos,  monitoreo  y escaneo  de vulnerabilidad  en la red para detección;  así como  
aislamien to de ataques  maliciosos.  
El Sistema  de antivirus,  debe  contar  con una consola  de administración,  que permita  la generación  de 
reportes  por equipo,  usuario,  servidor  y servidores  esclavos  administrados  por políticas  de seguridad  
independientes  o bajo una política  en general,  así como  cifrado  de datos  y discos  duros.  
4.4.3  Debe  ser escalable,  con la capacidad  de agregar  módulos  de apoyo  en el monitoreo  y análisis.  
4.4.4  Debe  contar  con un sistema  robusto  de reportes  y estadística  que permita  el análisis  para la toma  de 
decisiones.  
4.4.5  Debe  contar  con respaldo  del fabricante  en el país.  
4.4.6  Debe  tener  servicio  permanente  de mantenimiento  para la plataforma  y actualización  de sus firmas  
digitales  avalado  por el fabricante.  
4.5 Sistema  de grabación  de audio  
Los requisitos  que se deben  observar  en el sistema  de grabación  de audio  son: 
4.5.1  Debe  ser de arquitectura  abierta  y escalable,  que permita  el crecimiento  de sus capacidades  en el 
momento  que se requiera,  tanto  en sus esquemas  de licenciamiento  como  en el hardware  necesario.  
4.5.2  Capacidad  de grabar  directamente  desde  la troncal  telefónica,  desde  una extensión  o un  agente  
ACD.  
4.5.3  Capacidad  de grabar  señales  digitales,  analógicas  o IP. 
4.5.4  Aceptar  diversos  protocolos  de comunicación  de voz e integra rse con los principales  conmutadores  
del mercado.  
4.5.5  Capacidad  de grabar  más de un canal  de audio  de forma  simultánea  para generar  interfaces  de 
grabación  con sistemas  de telefonía,  radio,  pantallas  de aplicaciones,  entre  otros.  
4.5.6  Capacidad  de graba r y reproducir  en los formatos  más comunes  del mercado  como  son: WAV,  
MPEG -4, MP3,  WMA,  entre  otros.  
4.5.7  Tener  servicio  permanente  de mantenimiento  avalado  por el fabricante.  
4.5.8  Las grabadoras  de audio  contarán  con seguridad  lógica  y capacidad  para definir diferentes  permisos  
y roles  a usuarios,  con bitácoras  en todas  las acciones.  
4.6 Sistema de Video Vigilancia  
La implementación  de los Sistemas  de Video  Vigilancia  y su utilización  de forma  adecuada,  constituyen  
una herramienta  de apoyo  en las accione s de prevención  y reacción  ante situaciones  que pongan  en riesgo  la 
integridad  física  de las personas,  sus bienes  y el patrimonio  público;  por lo tanto,  su interacción  directa  en los 
CALLE  constituye  una fortaleza  operativa.  
La plataforma  tecnológica  de video vigilancia  debe  contemplar  los siguientes  componentes:  
 La cámara  de video  tecnología  Digital  IP. 
 Sistema  de almacenamiento  de video  con respaldo.  
 Puestos  para monitorista  con mobiliario  adecuado  y equipo  de cómputo  de altas  especificaciones  de 
procesam iento  de video.  
 Sistema  de monitoreo  georreferenciado.  
 Infraestructura  para colocación  de los PMI. 
 Medio  de transmisión  inalámbrico  o por fibra óptica  hacia  el centro  de monitoreo.  
 Software  de administración  de video,  búsqueda  y análisis.  
La implementación  y operación  de los sistemas  de video  vigilancia  deberá  ser acorde  a lo establecido  en 
la Norma  Técnica  para estandarizar  las características  técnicas  y de interoperabilidad  de los Sistemas  de 
Video  Vigilancia  para la Seguridad  Pública,  aprobado  mediante  el Acuerdo  15/XL/16  del Consejo  Nacional   de 
Seguridad  Pública  en su Cuadragésima  Sesión  ordinaria.  
4.7 Características de los sistemas de recepción y despacho de emergencias.  
Los sistemas  de recepción  y despacho  de emergencias  deberán  tener  la posibilidad  de establecer  
comunicación  en línea  con el Sistema  de Video  Vigilancia  y permitir  la visualización  de imágenes  
seleccionadas  a partir  de la interacción  con los sistemas  de georreferenciación  que permiten  la ubicación  de 
las cámaras  en mapas  cartográficos  y su manipulación  directa  desde  las Unidades  de monitoreo.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
4.8 Características de los Sistemas de Información Geográfica (GIS)  
4.8.1  Los CALLE  deberán  contar  con un GIS vinculado  o integrado  a su sistema  CAD.  
4.8.2  El GIS podrá  ser de plataforma  vectorial  o por cartografía  en la web (web mapping ) en tiempo  real. 
4.8.3  Para  el caso  en que los CALLE  utilicen  una plataforma  propietaria  de mapas  vectoriales,  deberán  
actualizarse  periódicamente,  ya sea mediante  un contrato  de mantenimiento  o a través  de un área interna  
establecida  para este propósito.  Asimismo,  las capas  puedan  ser actualizadas,  en el Sistema  por el 
administrador  del mismo,  dejando  a salvo  los procesos  de edición  de la cartografía.  
4.8.4  Para  el caso  de web mapping  los CALLE  deberán  considerar  el uso de una licencia  completa  y un 
enlace  de internet  dedicado  para este propósito  a fin de garantizar  la operación  eficiente  del GIS. 
4.8.5  Debe  contener  diferentes  capas  de información  geográfica  por lo menos  las siguientes:  entidad  
federativa,  municipio,  colonias,  calles  y sitios  de interés.  
4.8.6  Los datos  geoespaciales  suministrados  deben  ser compatibles  con los formatos  estándar  actuales  
como  SHP,  KML,  TAB,  DXF o GML.  
4.8.7  Deben  tener  la capacidad  de realizar  búsquedas  de información  por dirección  y proporcionar  los 
campos  específicos  para ello. 
4.8.8  El sistema  GIS debe  brindar  la facilidad  de generar  mapas  temáticos  a medida.  
4.8.9  Se debe  considerar  un servidor  actual  con al menos  dos procesadores  de ocho  núcleos,  memoria  de 
procesamiento  de 32 GB, almacenamiento  de dos TB y una tarjeta  de gráficos  de cuatro  GB que permita  una 
operación  eficiente.  
4.9 Características del equipo informático  
4.9.1  Con base  en el análisis  cuantitativo  realizado  en las entidades  federativas,  se detectó  que los CALLE  
operan con equipo  de cómputo  de características  poco  eficientes,  por la anterior  se debe  considerar  la 
adquisición  de equipo  de cómputo  actual  a fin de garantizar  una vida útil de al menos  tres años.  
4.9.2  Para  el personal  operativo  de recepción  y despacho  de llamadas  se deberá  considerar  equipo  que 
considere  como  mínimo  un procesador  Core  i5 o similar  o en su caso  superior,  con memoria  RAM  mínima  de 
8 GB y con tarjetas  de video  duales  de 2 GB, mouse  y teclado  ergonómicos  de alta calidad,  con una garantía  
de fabricante  de tres años.  Estas  características  deberán  ser evaluadas  al menos  cada  tres años  para 
garantizar  el uso de equipo  óptimo.  
4.9.3  Es recomendable  el uso de dos monitores  de 19” pantalla  ancha  (widescreen ) como  mínimo  para 
una mejor  distribución  de ventanas  del CAD  y/o aplicaciones  de apoyo  en los CALLE.  
4.10 Características del equipo de radiocomunicación  
4.10.1  Debe  operar  en la banda  de frecuencia  UHF (380 -399 .99 Mhz)  asignada  exclusivamente  para 
Seguridad  Pública  de acuerdo  al Cuadro  Nacional  de Atribución  de Frecuencias  de México  Capitulo  2 Artículo  
4 y 5 (MEX  72). Para  el caso  de la frecuencia  800 MHz para los sistemas  existentes,  deberá  de cumplir  con la 
asignación  del Instituto  Federal  de Telecomunicaciones  (IFT).  
4.10.2  Integración  transpar ente con la red nacional  de radiocomunicaciones  con cobertura  en la entidad  
federativa.  
4.10.3  Cifrados.  
4.10.4  Digitales.  
4.10.5  Troncalizados.  
4.10.6  ETSI  estándar  EN 300 113-1 & -2. 
4.10.7  ETSI  estándar  EN 300 328-1 & -2 para Bluetooth
 . 
4.10.8  ETSI  EMC  estándar  EN 301 489-5 & -1. 
4.10.9  ETSI  EMC  estándar  EN 301 489-17 para Bluetooth
 . 
4.10.10  EN 60950 -1: 2001  estándar  seguridad  eléctrica.  
4.10.11  Exposición  a campos  de RF: el terminal  radio  cumple  con los límites  para la exposición  de 
trabajadores  defin ida en la directiva  2004/40/EC  (10W/kg).  
4.10.12  Evaluación  de la exposición  realizada  según  los métodos  EN50361.  
4.10.13  IEC 62209 -1 e IEC 62209 -2. 
4.10.14  Marcado  CE conforme  a la directiva  europea  R&TTE  1999/5/EC.  
4.10.15  Producto  RoHS  conforme  a la directiva  europea  2002/95/EC  Bandas  de frecuencia.  
4.10.16  Pantalla.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
4.10.17  Teclado  alfanumérico.  
4.10.18  Navegador.  
4.10.19  Botón  táctico.  
4.10.20  Dos teclas  de selección.  
4.10.21  Tecla  puesta  en marcha,  teclas  de volumen,  tecla  PTT,  tecla  de función  roja para llamadas  de 
emergencia.  
4.10.22  Botón  rotativo  para el control  de volumen  y/o la selección  de canal.  
4.10.23  Tipos  de llamadas:  
4.10.23.1  Llamadas  individuales.  
4.10.23.2  Llamadas  de grupo.  
4.10.23.3  Llamadas  PBX/PSTN.  
4.10.23.4  Reenvío  de llamadas.  
4.10.23.5  Transferencia  de llamada.  
4.10.23.6  Identificación  del terminal  que llama.  
4.10.23.7  Comunicaciones  de grupo.  
4.10.23.8  Modo  convencional  y trunking.  
4.10.23.9  Llamadas  en canal  abierto,  llamadas  de grupo.  
4.10.23.10  Llamadas  generales.  
4.10.23.11  Llamada  de emergencia.  
4.10.23.12  Fusión  de grupos.  
4.10.23.13  Scanning,  entrada  tardía.  
4.10.23.14  Identificación  parte  llamante.  
4.10.23.15  Modo  directo  y repetidor.  
4.10.23.16  Cobertura  extendida  en modo  directo  380-430 MHz o 440-490 MHz.  
4.10.23.17  Identificación  de llamante  mensajes.  
4.10.23.18  Mensajes  de texto  e intercambio  de datos.  
4.10.23.19  Mensajes  de estado.  
4.10.23.20  Mensajes  de estado  geolocalizados.  
4.10.24  Geolocalización  periódica,  con un GPS  Bluetooth,  con un microaltavoz  con GPS  incorpo rado o por 
medio  de GPS  incorporado  dentro  del terminal  de radio.  
4.10.25  Llamada  de emergencia  geolocalizada  dependiendo  de la versión  de software  del sistema  con  un 
GPS.  
4.10.26  Bluetooth  o con un micro  altavoz  con GPS  incorporado.  
4.10.27  Seguridad.  
4.10.28  ASIC  de cifrado  incluido.  
4.10.29  Autentificación  mutua.  
4.10.30  Cifrado  extremo  a extremo  para voz y datos.  
4.10.31  Cambio  de claves  vía aire (OTAR).  
4.10.32  Deshabilitación  remota  (stun).  
4.10.33  Cifrado  (opción  de cliente).  
4.10.34  Los equipos  portátiles,  móviles  y radio  bases  deben  ser de las mismas  características  para lograr  
comunicación  entre  ellos.  
4.10.35  Para  el caso  de instalación  de un sitio de repetición,  se deberá  presentar  al Secretariado  Ejecutivo  
del Sistema  Nacional  de Seguridad  Pública el proyecto  costo -beneficio  con ubicación  precisa,  cobertura  
proyectada  y medios  de comunicación  con que se interconectarán  hacia  el sitio de administración.  
4.11 Características de los servidores de cómputo  
Las aplicaciones  de apoyo  en los CALLE  deber án operar  sobre  servidores  para este propósito,  por lo que 
se recomienda  el uso de plataformas  actuales  con requerimientos  mínimos  destacando  los siguientes:  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
4.11.1  Dos procesadores  instalados  Intel Xeon  E5 o similar,  frecuencia  del procesador  2.3 GHz,  mínimo 32 
GB de memoria  RAM,  soporte  niveles  de RAID  0,1,5,10;  interfaz  Ethernet  Gigabit,  dos fuentes  de 
alimentación,  dos discos  duros,  licencia  de sistema  operativo  para servidor,  mouse  teclado  y monitor,  garantía  
de tres años.  Estas  características  deberán  ser evaluadas  al menos  cada  tres años  para garantizar  el uso de 
equipo  óptimo.  
4.11.1.1  Infraestructura  para recibir  el geoposicionamiento  de la información  a que estarán  obligados  los 
carrier  de acuerdo  a los artículos  189, 190 y 200 a la Ley Federal  de Radiodifusión  y Telecomunicaciones.  
4.11.1.2  Para  estar  en posibilidades  de recibir  el geoposicionamiento  en tiempo  real de las llamadas  de 
emergencia.  Los CALLE  deberán  contar  con un servidor  de base  de datos  para el registro  de la información  
enviada  por los concesionarios.  
4.11.1.3  El equipo  de seguridad  lógica  perimetral  de la red y equipo  de conmutación  de datos  debe  
garantizar  el control  de acceso  al servidor  de base  de datos  mediante  los puertos  e interfaces  establecidos.  
4.11.1.4  El protocolo  de entrega de información  será el que defina  el Secretariado  Ejecutivo  del Sistema  
Nacional  de Seguridad  Pública;  la información  del geoposicionamiento  de las llamadas  deberá  ser entregado  
por los concesionarios  en formato  de coordenadas  geográfica  (latitud,  longitud)  para que los CALLE  procesen  
esta información  en sus GIS. 
5. Infraestructura  
El presente  proyecto  arquitectónico  es planteado  y descrito  de acuerdo  al algoritmo  establecido  por la 
fórmula  C-Erlang  (A.2),  empleado  para el cálculo  del número  de persona l que ayudará  en la determinación  del 
espacio  físico  óptimo,  funcional  y mínimo  requerido  que garantice  el funcionamiento  exitoso  de un CALLE.  
Se deberán  incluir  las áreas  sustantivas  y consideradas  irreductibles  que permitirán  crear  el ambiente  
propicio  para una operación  24x7,  basada  en el proceso  y flujo de las llamadas  de emergencia  y los 
elementos  tecnológicos  de soporte.  
El modelo  es presentado  para un CALLE  que recibe  un promedio  de 5,000  llamadas  diarias,  por lo que la 
relación  de crecimiento  o decremento  del proyecto  arquitectónico  será directamente  proporcional  al número  de 
llamadas  recibidas  por día. 
El modelo  arquitectónico  está expresado  tomando  como  base  una razón  de 12 operadores  y 12 
despachadores  por cada  5,000  llamadas  recibidas  diariamente , con un supervisor  por cada  12 operadores,  un 
supervisor  para cada  12 despachadores  y un supervisor  por cada  12 operadores  telefónicos.  Se debe  
considerar  que durante  los turnos  estipulados  dentro  de los CALLE  el personal  mínimo  para asegurar  el 
desempeño  óptimo  de las funciones  es el estipulado  en el presente  apartado.  Para  expresar  la escalabilidad  
del mismo  se presenta  la siguiente  tabla.  
Tabla  1-Escalabilidad  del modelo  arquitectónico  
Escala  de núm.  de llamadas  diarias/  
operadores=despachadores  Escala  de núm.  de operadores=despachadores/  
supervisor  de calidad  
Núm.  De  Llamadas  
diarias  Número  de  Operadores*  Número  de  
Despachadores*  Supervisor  
5,000  12 12 1 
10,000  24 24 2 
15,000  36 36 3 
20,000  48 48 4 
25,000  60 60 5 
30,000  72 72 6 
35,000  84 84 7 
40,000  96 96 8 
45,000  108 108 9 
50,000  120 120 10 
*La razón  de operadores  es la misma  que de despachadores  en relación  al número  de llamadas  y 
supervisor  de calidad  
      (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
 
Figura  1-Planos  arquitectónicos  
5.1 El desarrollo  arquitectónico  articula  el diseñ o de las áreas  operativas  y de atención  de llamadas  de 
emergencia  a través  de la vía telefónica  y demás  medios  electrónicos  de comunicación,  así como  
administrativas  y de gestión;  contemplando  los siguientes  espacios:  
5.1.1  Área  de calidad  y control:  esta área responde  al seguimiento  de procesos  del área operativa  y de 
atención  requiere  una superficie  óptima  por estación  de trabajo  que deberá  medir  5 m2 o al menos  4.50 m2. 
Estará  conformada  por un total de cuatro  personas,  localizadas  en un espacio  de 18 m2, considerando  que 
cada  analista  requiere  de al menos  una mesa  de trabajo  de 1.30 metros  (Norma  ISO 9241).  
5.1.2  Área  de manejo  de situaciones  y toma  de decisiones:  además  de poseer  vista completa  hacia  el 
videowall  para el caso  que así este contemplado,  deberá  contar  con una mesa  de trabajo  para doce  personas  
como  mínimo.  Lo anterior  considerando  los espacios  para los titulares  de las instituciones  de Seguridad  
Pública,  Procuración  de Justicia,  Protección  Civil,  salud  y autoridades  del ámbito  federal.  
5.1.3 Área  operativa  y de atención:  deberá  localizarse  en un área de 120 m2 con una superficie  mínima  
necesaria  de 5 m2 por operador.  Dicha  área como  mínimo  deberá  poseer  doble  altura  y estar  delimitada  por 
cancelería  de aluminio  y vidrio;  se deberán  considera r pasillos  laterales  y transversales  suficientes,  que 
permitan  la adecuada  accesibilidad  al personal  de supervisión  y monitoreo  de calidad.  
También  deberá  contemplar  un módulo  de servicios  sanitarios  para mujeres  y hombres,  respondiendo  a 
una relación  de 1 W.C.  / 6 operadores.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
5.1.4  Área  administrativa:  deberá  de contar  con una superficie  de 25 m2 para un área de trabajo  destinada  
a un número  mínimo  de cinco  personas  (una secretaria,  un administrador  y tres analistas),  así como  15 m2 de 
espacio  destinado  al área de espera  de visitantes.  
5.1.5  Área  de monitoreo  de seguridad:  deberá  contemplar  un espacio  mínimo  de 48 m2, considerando  que 
cada  analista  de monitoreo  requiere  de al menos  un espacio  de 1.40 metros,  ya que deberá  tener  hasta  dos 
monitores  de visual ización.  Adicionalmente  esta área deberá  tener  algún  sistema  de visualización  externo  
como  pantallas  o video  muros  (Norma  ISO 9241).  
5.1.6  Área  de servicios  generales  y sanitarios:  los servicios  sanitarios  para el servicio  del inmueble  
deberán  localizarse  fuera  del área operativa,  respondiendo  a una relación  de 1 W.C.  / 12 personas.  Además,  
conforme  a lo estipulado  en el respectivo  Código  Reglamentario,  deberá  de contar  con un área de 
estacionamiento  respondiendo  a una relación  de 1 cajón/  4 trabajadores;  a fin de evitar  la obstrucción  de la vía 
pública.  
5.1.7  Área  de contención  emocional:  en el 9-1-1 se deberá  contar  con un espacio  mínimo  de 20 m2, con 
cuatro  sillas  individuales  cómodas,  mesa  de centro,  luz indirecta,  puertas  de cristal  y disponibilidad  
permanente,  que favorezca  la expresión  de las emociones  y el trabajo  emocional  que permita  al equipo  
humano  del CALLE  la elaboración  y el manejo  adecuado  de sus emociones  derivadas  de la atención  que 
proporcionan  que contribuya  a asegurar  la calidad  de la atención  en el servicio.  
5.1.8  Comedor  y área de descanso:  se deberá  contar  con un espacio  para descanso  del personal  en un 
área requerida  de 30 m2 con sillones  tipo estancia,  dicha  área deberá  estar  ligada  a una zona  de comedor  de 
24 m2. 
5.1.9  SITE  / casa  de máquinas  / subestación  eléctrica:  deberá  localizarse  en un espacio  mínimo  de 24 m2, 
donde  se alojarán  los servidores  y sistemas  electromecánicos  de alimentación,  bombeo  hidrosanitario,  voz, 
dato y energía,  con voltaje  regulado  que asegure  la correcta  operación  de los equipos.  El acceso  deberá  ser 
restringido.  
5.1.10  Recepción  y acceso  controlado:  deberá  de contar  con técnicas  de aislamiento  y acceso  controlado  
mediante  la implementación  de arcos  de seguridad  a fin de garantizar  la seguridad  de los operador es, de la 
información  y del edificio.  Este lugar  deberá  ser construido  en un área mínima  de 140 m2 a espacio  “abierto”,  
es decir,  mediante  el uso de cancelería  que garantice  las condiciones  previamente  descritas.  
5.2 Este esquema  podrá  ajustarse  proporcion almente  en función  de la demanda  del servicio.  
5.3 Las instalaciones  eléctricas,  al igual  que las hidráulicas,  sanitarias,  nodos  de voz y datos,  el CCTV,  
entre  otros,  deberán  formar  parte  de un proyecto  ejecutivo  que contemple  las características  del terreno en el 
que se proyecte  la edificación  del CALLE.  
5.4 Tipología  del Edificio:  Los contenidos  físicos  que debe  contener  el proyecto,  al momento  de desarrollar  
el diseño  conceptual  del mismo  se describen  a continuación,  sin embargo,  se debe  contemplar  que para el 
desglose  de cada  componente  es necesario  precisar  que la personalidad  del edificio  en su conjunto  será 
resultado  del análisis  previo.  Se hacen  las consideraciones  para que el proyecto  contenga  espacios  
funcionales,  que se vea enriquecido  con compone ntes de tecnología  y equipamiento  suficientes  para que su 
operación  sea eficiente.  
5.4.1  Cimentación:  Para  desarrollar  la cimentación,  es necesario  incorporar  el estudio  de mecánica  de 
suelos  y geotecnia,  para determinar  la capacidad  de carga  del terreno,  las secciones  estructurales  necesarias  
y garantizar  el adecuado  refuerzo,  cumpliendo  con las medidas  de seguridad  que el edificio  demanda.  
Los materiales  a utilizar,  de acuerdo  al procedimiento  constructivo  que se adopte,  permiten  la utilización  de 
zapatas  de concreto  reforzado  con acero  estructural  A-36 en las dimensiones  que resulten  de su análisis  
estructural.  Igualmente  se puede  utilizar  cimientos  de mampostería  de piedra  braza  asentada  con mortero,  
cemento,  arena  en proporción  1:4, rematado  con cadenas  de desplante  de concreto  reforzado,  para distribuir  
las cargas  del edificio.  
5.4.2  Estructura:  La estructura  propuesta  para este tipo de edificios  puede  ser de tipo metálico  con 
columnas  y trabes  de acero  unidas  mediante  soldadura,  que en su conjunto  representarán  el soporte  al que se 
le adicionarán  los demás  elementos  e instalaciones,  así como  los posteriores  acabados.  
Si el proyecto  lo permite,  la estructura  del edificio  puede  construirse  a partir  de columnas,  trabes,  
contratrabes  y losas  de concreto  armado, reforzado  con acero  estructural,  debiendo  tener  el concreto  una 
resistencia  mínima  de 200 kg/cm2, mientras  que el acero  debe  ser del tipo estructural.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
Durante  la construcción  de la estructura,  particularmente  al momento  del colado  de los elementos  se 
deberán  hacer  las preparaciones  necesarias  para canalizar  todas  las instalaciones  que crucen  por los 
mismos.  Las losas  pueden  ser de vigueta -bovedilla  en las secciones  que el cálculo  estructural  lo determine.  
Igualmente  se deberán  observar  las especificaci ones  generales  de construcción  y particulares  del proyecto  
para que los ejes,  líneas  de trazo  y nivelación  se realicen  conforme  al proyecto;  esto es para evitar  que los 
muros  y resto  de los elementos  de la estructura  pierdan  alineación,  queden  desplomados,  desfasados  o mal 
ejecutados.  
5.4.3  Albañilería:  Los trabajos  de albañilería  se conformarán  de elementos  pétreos,  de alta durabilidad,  
como  muros  de concreto  o tabique,  que servirán  de base  para los aplanados  finos  de cemento -arena  en 
proporción  1:4 para recibir  los acabados  finales,  siendo  estos  elementos  óptimos  para el tipo de trabajo.  Los 
elementos  de albañilería  que no formen  parte  de la estructura  se les dará el mismo  tratamiento  para asegurar  
que la construcción  quede  completamente  asegurada,  se podrán utilizar  elementos  divisorios  utilizando  
materiales  prefabricados.  
Para  los espacios  en los que se requiera  refuerzo  por cuestiones  de seguridad,  se utilizarán  muros  de 
concreto  reforzado  con acero  estructural.  
Las secciones  de cada  uno de los elementos  será resultado  del análisis  estructural  del edificio  y lo 
especificado  por el proyecto.  
Los aplanados  en general  se harán  con materiales  de primera  calidad,  buscando  dar con este precepto  la 
intención  arquitectónica  para este tipo de obras,  de carácter  perdurable.  
5.4.4  Acabados:  El área sustantiva  del edificio  para el proyecto  CALLE  es la relativa  a la atención  y 
seguimiento  de llamadas  de emergencia.  Esta área deberá  conformarse  por un espacio  visualmente  abierto,  
libre de obstáculos,  con pleno  contacto  visual  con el videowall.  Por tratarse  de una instalación  de seguridad,  
deberá  observar  todos  los mecanismos  de protección  que impida  sea vulnerado.  
Para  ello se ha propuesto  que el área cuente  con sistemas  de control  suficientes.  El área deberá  estar  
delim itada  por una cancelería  de aluminio  y cristal  que permita  el contacto  visual  del área operativa,  pero a su 
vez se mantenga  restringido  el acceso  e interacción  con ese personal.  Para  el área administrativa  y de control  
operativo,  los acabados  serán  similar es a los utilizados  en oficinas  gubernamentales,  es decir,  la utilización  de 
pisos  de cerámica,  muros  divisorios  de tablaroca,  canceles  de aluminio -cristal,  paneles  de madera  y plafones  
de tablaroca  y/o “acustone”  o similar  en calidad,  que permitan  alberga r las instalaciones.  
En las áreas  de sanitarios  se utilizarán  recubrimientos  cerámicos  en pisos,  muros  y todo elemento  que 
esté en contacto  con áreas  húmedas.  
En corredores  y áreas  generales  de circulación  debe  colocarse  piso cerámico  de alta resistencia,  mientras  
que para el área con alta concentración  de nodos  de comunicación  se recomienda  la utilización  de pisos  
“flotados”  que aseguren  que todas  las instalaciones  permanezcan  ocultas  y protegidas.  En las áreas  de 
recepción  y control  se deberá  contar  con el equipamiento  suficiente  para garantizar  que los accesos  al edificio  
sean  altamente  controlados,  mediante  técnicas  de aislamiento  y utilizando  preferentemente  arcos  detectores  
de metales  y elementos  no permitidos.  
5.4.5  Instalaciones  eléctricas:  Todos  los alimentadores  eléctricos  deberán  estar  protegidos  por un sistema  
de tierras  que aseguren  la estabilidad  de la red; deberá  contarse  con voltaje  regulado  en las salidas,  en 
especial  las alimentadoras  de los nodos  de datos;  para el resto  de los contactos  en área de oficinas  deberá  
incorporarse  una tierra  física  en cada  salida.  El centro  debe  contar  con una subestación  eléctrica  de la que se 
derive  todo el sistema  de distribución  de energía;  para protección  del edificio,  deberá  contar  con un sistema  de 
apartar rayos  y en toda la instalación  se colocarán  luces  de emergencia.  
5.4.6  Instalación  hidrosanitaria:  Las líneas  de alimentación  hidráulica  serán  de cobre  tipo M en los 
diámetros  que indique  el proyecto.  Todas  las salidas  para los muebles  sanitarios  deberán  contar  con una 
válvula  angular,  en cada  módulo  de servicios  sanitarios  se colocará  a la entrada  un cuadro  de válvulas  para 
asegurar  el seccionamiento  en caso  de fuga.  
La red hidráulica  se alimentará  mediante  un sistema  hidroneumático  con la capacidad  que resulte  del 
cálculo  hidráulico  de la red y para garantizar  que los equipos  tengan  presión  suficiente  de servicio.  
La instalación  sanitaria  deberá  fabricarse  con tubería  de PVC,  todas  las conexiones  serán  de PVC 
reforzado  y debidamente  unidas  a la tubería  mediante  adhesivo  cementante.  
Los registros  deberán  construirse  y ubicarse,  de manera  que pueda  tener  acceso  en caso  de requerirlo  y 
se colocarán  tapas  de concreto,  bien identificadas  y señalando  el tipo y flujo de las descargas.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
5.4.7  Instalaciones  especiale s 
5.4.7.1  Nodos  de voz y datos  
Toda  la instalación  deberá  estar  estructurada  a partir  de los servidores  que se ubicarán  en el espacio  que 
para el efecto  se construya  (SITE)  Cableado  estructurado  UTP de voz y datos  en categoría  6. La instalación  
del cablead o se realizará  considerando  la ductería  instalada  en el inmueble,  así como  los puntos  de 
consolidación  instalados.  Todos  los componentes  del cableado  estructurado  son categoría  6. 
5.4.8  Se instalarán  cajas  universales  para montaje  en pared  color  marfil,  placa de pared  (face  plate)  de 
cuando  menos  dos inserciones  color  marfil,  (conector  de audio  analógico)  jacks,  cable  UTP categoría  6 entre  
el panel  de parcheo  y el punto  de consolidación,  cable  UTP categoría  6 entre  el punto  de consolidación  y la 
salida  del usuario,  accesorios  asociados  color  marfil,  conforme  sea necesario.  El color  del cableado  categoría  
6 puede  ser gris u opcionalmente  manejar  hasta  tres colores  distintos  para manejar  servicios  de datos,  
servicios  de voz y servicios  multifunción  a los dos primeros.  
5.4.9  Fachadas  y obras  exteriores  
5.4.9.1  Carácter  
Como  todas  las edificaciones  destinadas  al servicio  público,  la construcción  deberá  presentar  un carácter  
sólido  en todos  sus componentes,  pero a su vez denotar  el espíritu  de transparencia  y servicio a través  de los 
materiales  que lo conforman.  
5.4.9.2  Materiales  
Los materiales  que se utilicen  para los acabados  exteriores  deberán  ser preferentemente  pétreos  y de 
gran durabilidad,  acompañados  de grandes  canceles  de aluminio  anodizado  natural  con cristal entintado.  Para  
los pisos  y obras  exteriores  se propone  una serie  de concreto  estampado  como  distintivo  separado  por 
material  contrastante  para formar  entrecalles.  
5.4.9.3  Ambientación  
Importante  será la ambientación  que se le dé al conjunto  mediante  elementos  ornamentales,  partiendo  de 
una explanada  con contenidos  verdes  y follajes,  igualmente,  la ubicación  de árboles  con fronda  moderada  
contribuirá  a balancear  de manera  moderada  la integración  de lo verde  con el volumen  edificado.  
5.4.9.4  Volumetría  
En el aspecto  volumétrico,  deberá  conformarse  cada  componente  con líneas  simples,  austeras,  pero 
integradas,  para que a su vez distingan  su función,  siendo  la visual  lo más transparente  y evitando  en todo 
momento  el concepto  de “Bunker”  o elementos  cerrad os o aislados.  
5.4.9.5  Simetría  
Si se opta por la integración  volumétrica  es importante  observar  que en su configuración  prevalezca  la 
simetría  de componentes,  buscando  el equilibrio  de formas  y con disposición  armónica.  
5.4.9.6  Color  
Como  parte  de la forma, la gama  de tonalidades  a ocupar  en los acabados  de las fachadas,  será a base  
de materiales  neutros.  Independientemente  de los colores  que se elijan  estos  deberán  ser armónicos,  para dar 
al edificio  un carácter  formal  y equilibrado.  
6. Organización  
6.1 Manual de funciones de operación de los CALLE  
6.1.1  Finalidad  
Dentro  del marco  de homologación  de los Centros  de Atención  de Llamadas  de Emergencia  (CALLE),  se 
presenta  el manual  de funciones  de operación;  cuya  finalidad  es describir  las obligaciones  de cada una de las 
áreas  que lo conforman,  así como  las atribuciones  de cada  uno de los niveles  de cada  cargo.  
6.1.2  Alcance  
Las funciones  contenidas  en el presente  manual  deben  ser cumplidas  por todo el personal  que integran  los 
CALLE  
6.1.3  Aprobación  y actuali zación.  
El presente  manual  de funciones  de operación  será actualizado  cuando  se produzcan  modificaciones  en 
los procesos  internos  del centro,  en la estructura  orgánica  o en el reglamento  de organización.  
6.1.4  Objetivo.  
Establecer  las funciones  que deberá  observar  el personal  que integran  cada  uno de los CALLE.  
Organigrama.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
6.1.5  Organigrama  
La figura  2 ilustra  los puestos  clave  en la operación  de los CALLE;  sin embargo,  deben  considerarse  las 
siguientes  aclaraciones:  
6.1.5.1  Los puestos  pueden  variar  depen diendo  de las necesidades  y/o políticas  de cada  CALLE.  
6.1.5.2  La estructura  sugerida  será aplicable  a los Centros  de Control,  Comando,  Cómputo  y 
Comunicaciones  (C4) o equivalentes  y a los CALLES,  que no se encuentren  necesariamente  dentro  de un C4. 
6.1.5. 3 El total de niveles  jerárquicos  y organizacionales  propuestos  asciende  a cuatro,  no importando  el 
nombre  del cargo.  
6.1.5.4  Preferentemente  los centros  municipales  se deben  adaptar  al esquema  organizativo  y tecnológico  
de los CALLE  estatales  y que es propuesto  a continuación:  
 
Figura  2-Organigrama  del CALLE  
Nota:  Se ilustra  solo para fines  informativos  debido  a que sus criterios  y protocolos  poseen  funcionamiento  
independiente  al 9-1-1. 
6.2 Descripción de puestos  
6.2.1  Director general  
I.  Objetivo:  dirigir, administrar  y coordinar  las operaciones  internas  del C4 orientadas  a la realización  de 
actividades  y acciones  en conjunto  con las distintas  corporaciones  policiales  establecidas  en el 
estado;  así como  con las organizaciones  asistenciales  y de protecci ón civil, apoyándose  para ello en 
sistemas  informáticos,  de radiocomunicaciones  y de telecomunicaciones.  Debido  a su carácter  
vinculatorio  su figura  dentro  del organigrama  es fundamental.  
II. Funciones:  
a.  Establecer  contacto  permanente  con los titulares  de las corporaciones  que tienen  presencia  en el 
CALLE  con los tres órdenes  de gobierno  y sus dependencias.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
b.  Coordinar  las operaciones  entre  las corporaciones  del área de Seguridad  Pública  de los tres órdenes  
de gobierno,  a través  de la Red Estatal  de Comunicaciones.  
c.  Monitorear  el mantenimiento  y el óptimo  funcionamiento  de la Red Estatal  de Comunicaciones   (voz,  
datos  y radiocomunicación),  así como  vincularla  con la Red Nacional  de Telecomunicaciones.  
d.  Coordinar  tareas  de planeación  para el crecim iento  y mejora  del Servicio  Telefónico  de Atención  a 
Llamadas  de Emergencia  9-1-1 y Denuncia  Anónima  0-8-9, la infraestructura  de las redes  estatales  
de radiocomunicaciones  y las redes  locales  de cómputo.  
e.  Coordinar  y supervisar  los trabajos  de la integ ración  y manejo  de las diferentes  bases  de datos  que 
permitan  la operación  del C4 o equivalentes,  del Servicio  Telefónico  de Atención  a Llamadas  de 
Emergencia  9-1-1 y Denuncia  Anónima  0-8-9. 
f.  Establecer  contacto  permanente  con los titulares  de las corpo raciones  que tienen  presencia  en el 
CALLE  con los tres órdenes  de gobierno  y sus dependencias;  y coordinar  las operaciones  entre  las 
corporaciones  del área de Seguridad  Pública  de los tres órdenes  de gobierno,  a través  de la Red 
Estatal  de Comunicaciones.  
6.2.2  Coordinador operativo  
I.  Objetivo:  coordinar  y supervisar  el funcionamiento  general  del CALLE  y las áreas  que lo componen.  
Su figura  en el organigrama  no es necesariamente  obligatoria  debido  a que su presencia  se 
encuentra  en función  del tamaño  del centro  y del volumen  de llamadas  que ingresen  al mismo.  
II.  Funciones:  
a.  Coordinar  la atención  y reportes  de emergencias  que se reciban  en los CALLE.  
b.  Supervisar  las tareas  de concentración,  revisión  y análisis  de información  generada  a través  de los 
CALLE.  
c.  Coordinar  con titulares  de las diferentes  corporaciones  comisionadas  al área de despacho  la atención  
de eventos  de prioridad  alta, así como  asuntos  relacionados  con la correcta  atención  de 
emergencias.  
d.  Supervisar  y coordinar  la óptima  opera ción entre  la dirección  del CALLE  con la dirección  de 
despacho.  
e.  Aprobar  las métricas  de evaluación,  así como  documentos,  manuales,  instructivos  y cualquier  
documento  que se requiera  para la operación  del centro  de emergencias.  
f.  Evaluar  el desempeño  de los responsables  de los Subcentros,  jefes  de los diversos  departamentos,  
supervisores,  operadores  y despachadores.  
6.2.3  Director del Centro de Atención de Llamadas de Emergencia  
I.  Objetivo:  dirigir,  coordinar,  evaluar  y supervisar  la operación  y dese mpeño  del personal  del área de 
atención  de llamadas  de emergencia  9-1-1, a través  de los jefes  de departamento  asignados.  
II.  Funciones:  
a.  Tener  a cargo  todos  los CALLE  (central  y regionales)  presentes  en la entidad  federativa.  
b.  Coordinar  acciones  con los titulares  de Seguridad  Pública,  de protección  civil y salud,  que ayuden  a 
mejorar  los protocolos  de recepción  de llamadas.  
c.  Informar  al coordinador  operativo  sobre  la recepción  de eventos  de prioridad  alta (vía electrónica  o 
mediante  APP de mensaj ería instantánea  para teléfonos  celulares),  para la coordinación  conjunta  
con el director  del CALLE  y el director  de operaciones.  
d.  Avalar  todos  los manuales,  instructivos  y protocolos  de operación  del personal  de atención  de 
llamadas  de emergencia.  
e.  Realizar  las gestiones  para homologar  todo número  de emergencia  que opere  en la entidad  al 
Código  de Servicio  Especial  (CSE)  9-1-1. 
f.  Verificar  el enrutamiento  del CSE 9-1-1, al CALLE  correspondiente  a través  del protocolo  de 
marcación.  
g.  Llevar  a cabo  los convenios  de colaboración  con las instancias  responsables  de la atención  de la 
emergencia.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
6.2.4  Responsables de los Subcentros  
I.  Objetivo:  dirigir  y supervisar  el desempeño  de todos  los CALLE  regionales,  bajo los esquemas  de 
operación  avalados  por el CALLE  central.  
II.  Funciones:  
a.  Supervisar  al personal  de operación  y despacho.  
b.  Asignación  de horarios  y supervisión  del personal  de operación  y despacho.  
c.  Homologar  los protocolos  de atención,  en función  de los implementados  por el CALLE  central. 
d.  Proponer  acciones  de coordinación  con las diferentes  corporaciones  y dependencias  de la región  de 
responsabilidad,  que ayuden  a la disminución  de tiempos  de respuesta.  
e.  Informar  al director  operativo  sobre  incidentes  de prioridad  alta. 
6.2.5  Jefe de departamento del 9 -1-1 
I.  Objetivo:  dirigir  y supervisar  el desempeño  de todos  los CALLE.  Tiene  a su cargo  el seguimiento  de 
las funciones  de los supervisores  y operadores  telefónicos  de los diferentes  turnos.  
II.  Funciones:  
a.  Administrar  de mane ra general  la operación  y buen  funcionamiento  del CALLE,  relacionado  a las 
llamadas  de auxilio  de la ciudadanía.  
b.  Definir  los procesos  y logísticas  referentes  al buen  funcionamiento  del CALLE,  dando  seguimiento  a 
las órdenes  de atención  giradas  a las diferentes  corporaciones  de seguridad.  
c.  Vigilar  el desarrollo  de las actividades  de los operadores.  
d.  Analizar  los informes  de eventos  atendidos  y elaborar  reportes  diarios  de conformidad  con la bitácora  
por turno.  
e.  Mantener  coordinación  con las depe ndencias  y unidades  administrativas  que corresponden  para la 
ejecución  de las actividades  y programas  que requieran  de su intervención.  
f.  Rendir  informe  al director  del CALLE  mensualmente  o cuando  fuere  requerido  para ello, de las 
actividades  desarrollad as por el área a su cargo.  
g.  Estar  en contacto  permanente  con las corporaciones  policiacas,  de emergencias  médicas,  bomberos,  
protección  civil e instituciones  de procuración  de justicia.  
h.  Autorizar  los cambios  de turno  de operadores  y despachadores.  
i.  Evaluar  y autorizar  la incorporación  de personal  a su área.  
j.  Vigilar  el cumplimiento  de las normas,  políticas  y procedimientos  dentro  de su área,  así como  
establecer  las medidas  necesarias  para su cumplimiento.  
k.  Verificar  y, en su caso,  tomar  las medidas  necesarias  para mejorar  los estándares  de desempeño  de 
las funciones  operativos  de su área.  
6.2.6  Supervisores  
I.  Objetivo:  dirigir  y supervisar  la atención  que los operadores  brindan  a los reportes  de incidentes  de 
emergencia  y auxilio  de la población,  recibidos  a través  del 9-1-1, con la finalidad  de brindar  un buen  
servicio.  Verificar  la recepción,  seguimiento  y canalización  adecuada  de los reportes  ciudadanos  de 
emergencia  y auxilio  hacia  las corporaciones  competentes  para su atención  oportuna.  
II.  Funciones:  
a.  Supervisar  el desempeño  de los operadores  en el inicio,  transcurso  y final del reporte  telefónico.  
b.  Proponer  a su superior  inmediato  medidas  correctivas  para la atención  de incidentes.  
c.  Brindar  asesoría  a los operadores  en el transcurso  de la llamada,  para evitar  que pierdan  el control  o 
en caso  de que surjan  dudas  sobre  cómo  manejar  la situación.  
d.  Supervisar  que los procedimientos  establecidos  para la atención  de incidentes  se cumplan.  
e.  Informar  inmediatamente  al jefe de departamento  respecto  a incidentes,  reportes  de auxilio  o de 
hechos  delictivos  considerados  de prioridad  alta o peligrosidad.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
f.  Coordinar  la actividad  general  de los operadores,  elaborar  programas  de trabajo  y cubrir  las 
incidencias  de los turnos  conforme  a la normatividad  dispuesta.  
g.  Llevar  registro  y control  diario  sobre  los incidentes  reportados.  
h.  Verificar  que no existan  asuntos  del evento  sin atender,  antes  de canalizar  un incidente.  
i.  Cerrar  incidentes  de prioridad  alta verificando  que se cuen te con información  de todas  las 
corporaciones  involucradas.  
j.  Elaborar  protocolos  para coordinar  en tiempo  real, la atención  de eventos  de prioridad  alta entre  el 
CALLE  y el área de operaciones.  Por ejemplo,  emplear  la función  de conferencia  telefónica  entre 
operador,  despachador  y usuario.  Dicho  protocolo  permite  al despachador  escuchar  y coordinar  al 
mismo  tiempo  las unidades  en campo.  
k.  Elaborar  y remitir  a su superior,  un reporte  informativo  sobre  las incidencias  presentadas  en el área a 
su cargo.  
l.  Transmitir  las órdenes  y/o mensajes  de orden  superior.  
6.2.7  Jefe de departamento de calidad del servicio  
I.  Objetivo:  verificar  que se cumplan  eficazmente  los procesos  dentro  del CALLE.  
II.  Funciones:  
a.  Validar  la capacidad  técnica -operativa  del CALLE para alcanzar  los resultados  planificados.  
b.  Establecer  los criterios  necesarios  para la aprobación  de los procesos  pertinentes  que permitan  
acreditar  la calidad  del CALLE.  
c.  Aprobación  de la calificación  del personal,  así como  el empleo  de procedi mientos  específicos  por 
área.  
d.  Inspeccionar  de forma  periódica  los procesos  y procedimientos  del CALLE  para su evaluación.  
e.  Dar seguimiento  al cumplimiento  del presente  Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana   PROY -NOM -
227-SCFI -2017,  Estandarización  de los servicios  de llamadas  de emergencia  a través  del número  
único  armonizado  9-1-1 (Nueve,  Uno,  Uno).  
6.2.8  Jefe de departamento de análisis de la información  
I.  Objetivo:  coordinar,  administrar  y analizar  la información  solicitada  por las corporaciones  en la 
atención  de las emergencias  y auxilios  reportados  al CALLE.  
II.  Funciones:  
a.  Extracción  de información  sobre  incidencia.  
b.  Planear,  analizar  y almacenar  la documentación  digital  o impresa  sobre  las solicitudes  de información  
de las diferentes  áreas  internas  o externas.  
c.  Proporcionar  la información  requerida  para la realización  de operativos  especiales  a los directores  y 
titulares  de las diferentes  corporaciones  de Seguridad  Pública.  
d.  Elaborar  estadística  de incidencia  de la entidad  federativa,  que permita  a los titulares  la toma  de 
decisiones  en cuanto  a esquemas  de operación  para la disminución  de tiempos  de respuesta  del 
CALLE.  
e.  Acopiar  la información  generada  durante  la atención  de la llamada  y hasta  el reporte  de cierre  de 
atención  del incidente,  con el fin de proporcionar  los tiempos  promedio  para cada  una de las etapas  
de atención:  
1.  Tiempo  de espera  tiempo  transcurrido  desde  el primer  tono de marcación  que se recibe  en el 
CALLE  hasta  el momento  en que un operador  contesta  la llamada.  
2.  Canalización -Tiempo  trascurrido  entre  el primer  contacto  del operador  con el ciudadano  hasta  
que la información  del incidente  se turna  a un despachador.  
3.  Despacho -Tiempo  transcurrido  desde  que el despachador  conoce  los datos  de la emergencia  
hasta  que los transfiere  a una unidad  o elemento  para que acuda  al lugar  del incidente.  
4.  Arribo -Tiempo  transcurrido  entre  el despacho  de la unidad  y su llegada  al lugar  de la 
emergencia.  
5.  Cierre -Tiempo  trascurrido  entre  el arribo  de la unidad  al lugar  del incidente  hasta  el CALLE  
recibe  el reporte  de que la atención  ha concluido.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
El registro  de los tiempos  promedios  se debe  realizar  en dos planos:  
i.  Por tipo de incidente  de conformidad  con el CNIE  vigente  (Médico,  Protección  Civil,  Seguridad  
pública  y Servicios  Públicos).  
ii.  Por tipo de corporación  (aquella  que brinda  la atención  a solicitud  del CALLE).  
6.2.9  Director de operaciones o despacho  
I.  Objetivo:  dirigir  y supervisar  el desempeño  de los despachadores  de las corporaciones  presentes  
dentro  del CALLE  de los diferentes  turnos.  
II.  Funciones:  
a.  Supervisar  el desempeño  de los despachadores  en el inicio,  transcurso  y final del reporte  telefónico.  
b.  Proponer  a su superior  inmediato  medidas  correctivas  para el despacho  de incidentes.  
c.  Supervisar  que los procedimientos  establecidos  para el despacho  de incidentes  se cumplan.  
d.  Coordinar  la actividad  general  de los despachadores,  elaborar  programas  de trabajo  y cubrir  las 
incidencias  de los turnos  conforme  a la normatividad  dispuesta.  
e.  Registra r y controlar  diariamente  los incidentes  reportados.  
f.  Verificar  que no existan  asuntos  del evento  o incidentes  sin atender,  antes  de cerrar  un incidente.  
g.  Elaborar  y remitir  semanalmente  a su superior  un reporte  informativo  sobre  las incidencias  
presentadas  en el área a su cargo.  
h.  Transmitir  las órdenes  y/o mensajes  de orden  superior.  
i.  Informar  al coordinador  operativo  o en su caso  al director  de C4 o equivalentes,  sobre  eventos  de 
prioridad  alta por los medios  que hayan  sido asignados  para su cumplimiento.  
6.2.10  Operadores o agentes telefónicos  
I.  Objetivo:  atender  las llamadas  telefónicas  de auxilio  o emergencia  realizadas  por la ciudadanía   a los 
CALLE.  
II.  Funciones:  
a.  Responder  las llamadas  entrantes  al CALLE.  
b.  Registrar  de forma  detallada  los reportes  de las llamadas  de emergencia.  
c.  Capturar,  ordenar  y clasificar  la información  proporcionada  por la población,  según  las condiciones  y 
características  del incidente.  
d.  Analizar  la información  proporcionada  por la población  para determinar  el tipo de emergencia  y con 
ello poder  canalizar  a la corporación  de auxilio  correspondiente.  
e.  Tranquilizar  y asistir  emocionalmente  al usuario,  en caso  de ser posible  y necesario.  
f.  Reportar  al jefe superior  inmediato  respecto  de las llamadas  de emergencia  que se consideren  de 
alto riesgo  y cuya  atención  requiera  acciones  más complejas.  
g.  Capturar  la información  adicional  que pudiera  proporcionar  a la población  en el caso  de llamadas  
repetidas,  registrándola  en un folio único.  
h.  Respetar  el reglamento  interno  del CALLE  y/o del C4 o equivalentes.  
6.2.11  Despachadores de las corporaciones  
I.  Objetivo:  Enviar  la unidad  de su competencia  al lugar  de la emergencia  según  los datos  
proporcionados  por el usuario,  así como  dar seguimiento  y transmit ir la información  necesaria  para 
atender  dicho  auxilio  y/o emergencia  oportunamente.  
II.  Funciones:  
a.  Despachar  las unidades  de las corporaciones  de Seguridad  Pública,  salud,  servicios  públicos  y 
protección  civil, entre  otras,  que se involucren  en la atención  de la emergencia,  según  su área 
geográfica  de competencia  y el tipo de auxilio.  
b.  Transmitir  las órdenes,  mensajes  e información  necesaria,  por medio  de la red de estatal  de 
telecomunicaciones.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
c.  Registrar  todo evento  en el CAD  con el seguimient o correspondiente  de los incidentes  operativos  
reportados  durante  el servicio.  
d.  Reportar  al superior  inmediato  los incidentes  relevantes  y de prioridad  alta. 
e.  Transmitir  la información  que las corporaciones  requieran,  para la atención  de los incident es y 
emergencias  reportadas.  
f.  Informar  sobre  las incidencias  presentadas  en el transcurso  del turno.  
g.  Dar aviso  a las Instituciones  o corporaciones  correspondientes,  para que acudan  a la atención  de la 
emergencia.  
h.  Atender  los reportes  de emergenc ias hechos  por miembros  de las corporaciones  policiales  enlazados  
a la red de radio.  
i.  Capturar  en el CAD  la atención  de auxilios  realizados  por las unidades  en campo  durante  sus 
recorridos  normales  de operación.  
j.  Apoyar  en el seguimiento  que se les dé a los reportes  de emergencia  y auxilio  
k.  Respetar  el reglamento  interno  del CALLE  y/o C4 o equivalentes.  
6.3 Diseño institucional óptimo para el despacho  
6.3.1  El sistema  institucional  centralizado  o descentralizado  no deberá  repercutir  en la atención  telefónica  
de emergencias  o despacho  de las mismas,  debido  a que cada  CALLE  deberá  contar  con los recursos  
técnicos  operativos  básicos,  para la atención  y despacho  de llamadas  de emergencia.  
6.3.2  La implementación  de cualquiera  de estos  sistemas  deberá  contemplar  modificaciones  en los 
protocolos  de actuación,  que permitan  proporcionar  la atención  dando  cumplimiento  a los diversos  estándares  
de calidad  estipulados  en la presente  Norma.  
6.3.3  Los CALLE  deberán  mantener  una estructura  independiente  dentro  de los C4 o equivalentes,  a fin de 
evitar  que se conviertan  en áreas  de beneficio  local.  
6.3.4  De los esquemas  de operación,  tecnológicos  y de interconexión  en tiempo  real para la operación  
coordinada  y eficiente.  
6.3.4.1  Se deberá  concentrar  la mayor  parte  de las llamadas  en el CALLE  central  y podrá  ser apoyado  por 
los Subcentros  regionales  o municipales.  
6.3.4.2  La operación  descentralizada  deberá  llevarse  a cabo  a través  de la recepción  de llamadas  en los 
Subcentros,  coordinando  la operación  e intervención  a través  del CALLE  central.  En áreas  metropolitanas  la 
recepción  de llamadas  deberá  ser prioritariamente  centralizada,  con la finalidad  de mejorar  la eficiencia  en la 
coordinación,  evitar  problemas  por duplicidad  de llamadas  y errores  de enrutamiento  por límites  municipales.  
6.3.4.3  Para  posibilitar  el ruteo  de la llamada  hacia  otro CALLE,  así como  la intervención  en la línea  en los 
procesos  de supervisión  y calidad,  los conmutadores  de voz deberán  estar  interconectados.  
6.3.4.4  El CAD  deberá  ser un element o fundamental  para la operación  sobre  esquemas  de red que 
permitan  el intercambio  de información  en línea.  Dicho  sistema  hará posible  el despacho,  la coordinación  e 
intercambio  de información  entre  los diferentes  actores  involucrados  en la atención  de emer gencias,  sin 
importar  su ubicación  geográfica.  
6.3.4.5  El despacho  de la emergencia  se realizará  a través  de la plataforma  de radiocomunicación  de la 
Red Nacional  de Telecomunicaciones  o de la Red Local.  
6.3.4.6  Las corporaciones  que no estén  inscritas  a la Red Nacional  de Radiocomunicación  y que brinden  
servicios  de atención  de llamadas  de emergencia  podrán  utilizar  sistemas  de despacho  remoto  conectados  a 
los CALLES  para compartir  la información  del CAD  y llevar  a cabo  el despacho  de unidades  de manera  
coordinada.  
6.3.4.7  Para  lograr  una operación  efectiva,  tanto  la operación  centralizada  como  la descentralizada  deberá  
operar  sobre  esquemas  de interconexión  confiables;  garantizando  una operación  permanente  de las 
plataformas  tecnológicas  en los centros  principales,  así como  en los centros  municipales  y/o Subcentros.  
6.3.4.8  La coordinación  se desarrollará  en el marco  de los convenios  de coordinación  establecidos.  
6.3.4.9  De no contar  con convenios,  el CALLE  deberá  gestionarlos  a fin de brindar  atención  oportuna a las 
emergencias  reportadas.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
6.4 Modelo jerárquico de mando, control y coordinación de las corporaciones e instancias encargadas de 
operar el despacho y atención del presente Proyecto de Norma Oficial Mexicana  
6.4.1  Con la finalidad  de brindar  el despacho  oportuno  de emergencias,  deberán  establecerse  esquemas  
de coordinación  con las siguientes  corporaciones  e instancias  pertenecientes  a los tres órdenes  de gobierno,  
las cuales  podrán  estar  presentes  al interior  de los CALLES  bajo un Modelo  de Operació n de “Mismo  Techo”,  
o bien en coordinación  con los CALLE  bajo un modelo  de comunicación  efectivo;  tales  como:  
6.4.1.1  Cuerpos  de Bomberos.  
6.4.1.2  Policía  Federal.  
6.4.1.3  Dirección  de Vialidad  y Tránsito  de orden  estatal  y municipal.  
6.4.1.4  Procuraduría  de Justicia  del Estado.  
6.4.1.5  Fiscalía  General  del Estado.  
6.4.1.6  Procuraduría  General  de la República.  
6.4.1.7  Secretaría  de la Defensa  Nacional.  
6.4.1.8  Secretaría  de Marina.  
6.4.1.9  Secretaría  de Salud  a través  del Centro  Regulador  de Urgencias  Médic as y ambulancias  médicas.  
6.4.1.10  Secretaría  de Seguridad  Pública  de orden  estatal.  
6.4.1.11  Protección  Civil de orden  estatal  y municipal.  
6.4.1.12  Delegación  de Cruz  Roja Mexicana  en la entidad.  
6.4.2  Adicionalmente,  se deberán  establecer  esquemas  de coordinación  con las siguientes  corporaciones  
e instancias,  para su colaboración  de forma  externa  al CALLE:  
6.4.2.1  La agencia  de Aduanas  y Protección  Fronteriza  (Custom  and Border  Protection).  
6.4.2.2  Centro  de Investigación  y Seguridad  Nacional  (CISEN).  
6.4.2.3  Centro  de Reinserción  Social.  
6.4.2.4  Comisión  Federal  de Electricidad.  
6.4.2.5  Desarrollo  Integral  de la Familia.  
6.4.2.6  Instituto  Nacional  de Migración.  
6.4.2.7  Instituto  Estatal  de las Mujeres.  
6.4.2.8  Instituto  Nacional  de las Mujeres.  
6.4.2.9  Petróleos  Mexicanos.  
6.4.2.10  Secretaría  de Turismo  (Ángeles  verdes).  
6.4.2.11  Sistema  de Aguas  de orden  estatal.  
6.4.2.12  Policía  Bancaria  e Industrial.  
6.4.2.13  Procuraduría  Federal  de Protección  al Ambiente.  
6.4.2.14  Organizaciones  de la Sociedad  Civil.  
6.4.2.15  Comisión  Nacional  para Prevenir  y Erradicar  la Violencia  contra  las Mujeres  (CONAVIM).  
6.4.2.16  Servicio  de Administración  Tributaria  (SAT).  
6.4.2.17  Caminos  y Puentes  Federales  (CAPUFE).  
Tabla  2-Clasificación  de corporaciones  por tipo de auxilio  
Tipo  Corporación  
Seguridad  Policía  Federal  
Dirección  de Vialidad  y Tránsito  estatal  
Dirección  de Vialidad  y Tránsito  municipal  
Policía  Bancaria  e Industrial  
Fiscalía  General  del Estado  
Procuraduría  de Justicia  del Estado  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
 Procuraduría  General  de la República  
Secretaría  de la Defensa  Nacional  
Secretaría  de Marina  
La oficina  de Aduanas  y Protección  Fronteriza  de los Estados  Unidos  (Custom  
and Border  Protection)  
Centro  de Investigación  y Seguridad  Nacional  
Centro  de Reinserción  Social  
Secretaría  de Seguridad  Pública  del estado  
Policía  Bancaria  e Industrial  
Procuraduría  Federal  de Protección  al Ambiente  
Servicio  de Administración  Tributaria  (SAT)  
Instituto  Nacional  de Migración  
Médicas  Secretaría  de Salud  
Centro  Regulador  de Urgencias  Médicas  y ambulancias  médicas  
Delegación  de Cruz  Roja Mexicana  en la entidad  
Protección  Civil Cuerpos  de Bomberos  
Protección  Civil de orden  estatal  y municipal  
Comisión  Federal  de Electricidad  
Desarrollo  Integral  de la Familia  (DIF)  
Petróleos  Mexicanos  
Servicios  Sistema  de Aguas  de orden  estatal  
Caminos  y Puentes  Federales  (CAPUFE)  
Secretaría  de Turismo  (Ángeles  verdes)  
Organizaciones  de la Sociedad  Civil 
Instituto  Nacional  de las Mujeres  e Instituto  Estatal  de las Mujeres  
Comi sión Nacional  para Prevenir  y Erradicar  la Violencia  contra  las Mujeres  
(CONAVIM)  
 
6.4.3  A fin de garantizar  la atención  adecuada  a los reportes  de los usuarios  y en las situaciones  que lo 
amerite,  será necesaria  la coordinación  en campo  de las corporacio nes e instancias  con presencia  interna  y 
externa  en los CALLE,  de acuerdo  a los siguientes  escenarios  posibles:  
6.4.3.1  Escenario  A: Todas  las corporaciones  se encuentran  dentro  de las instalaciones  del CALLE  
(Modelo  Bajo un Mismo  Techo).  
6.4.3.2  Escenario  B: Es un escenario  mixto  donde  algunas  corporaciones  se encuentran  dentro  del CALLE  
y aquellas  que no lo están  podrán  tener  acceso  al mismo  mediante  el uso de CAD  remoto  a través  de 
mecanismos  de interconexión  como  un enlace  dedicado  o vía internet.  
6.4.3 .3 Escenario  C: Ninguna  corporación  tiene  presencia  dentro  de las instalaciones  del CALLE  ni posee  
acceso  por CAD  remoto,  por lo que se podrá  establecer  comunicación  con ellas en primera  instancia  vía 
radiocomunicación,  o en su caso  vía telefónica.  Ninguna  corporación  tiene  presencia  dentro  de las 
instalaciones  del CALLE,  ni posee  acceso  por CAD  remoto,  por lo que se podrá  establecer  comunicación  con 
ellas en primera  instancia  por cualquiera  de los medios  de comunicación  de la Red Nacional  de 
Telecomunicaci ones  o vía de internet.  
6.4.4  Deberá  generarse  la información  necesaria  por corporación  e instancia  involucrada  en el despacho  
del incidente.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
6.4.5  Atención  de violencia  contra  las mujeres.  
Se busca  establecer  la línea  9-1-1 para atención  de violencia  contra las mujeres  brindando  un servicio  con 
perspectiva  de género  que sea sensible  a la problemática  que afrontan  principalmente  mujeres  y niñas.  
6.4.5.1  El CALLE  deberá  operar  con apoyo  de los institutos  de la mujer  locales,  en el marco  de convenios  
suscrito s entre  la entidad  y el mecanismo  de adelanto  de la mujer  local,  para dar atención  a mujeres  víctimas  
de violencia,  conteniendo  a la víctima  telefónicamente  y derivando  posteriormente  la llamada,  a la atención  de 
la emergencia  con especialistas  para apoyo  psicológico,  legal  y atención  médica.  
6.4.5.2  La totalidad  de operadores  y supervisores  del CALLE  deberá  tomar  la capacitación  y posterior  
certificación  brindada  por el Instituto  Nacional  de las Mujeres,  para contar  con habilidades  de sensibilización  y 
herramientas  de contención  para mujeres  víctimas  de violencia  que reporten  la situación  por la línea  9-1-1. 
6.4.5.3  El personal  del CALLE  que brinde  atención  directamente  a los usuarios  que hayan  sido objeto  de 
cualquier  conducta  que pueda  constituir  un delito, deberá  brindarles  la información  necesaria  para acudir  a las 
instancias  que correspondan  para recibir  asesoría  jurídica  o acceder  a los derechos  que, como  víctima  u 
ofendido,  puedan  tener.  
7. Recursos  humanos  
7.1 Los CALLE  deberán  mantener  una regulació n homologada  de la selección,  ingreso,  formación,  
permanencia,  evaluación,  reconocimiento  y certificación  de su personal . 
7.2 Conocimientos y habilidades generales  
El personal  que preste  sus servicios  en los Centros  de Atención  de Llamadas  de Emergencia  (CALLE),  
independientemente  del área de especialización  en emergencias  que su puesto  demande,  deberá  contar  con 
una serie  de habilidades  y conocimientos  comunes  que resultarán  esencialmente  necesarios  para su 
consideración  en el puesto  y permanencia  en éste.  
Se considerarán  habilidades  y conocimientos  comunes  los siguientes:  
7.2.1  Conocimientos  generales.  
7.2.1.1  Comprensión  de los límites  legales  y geográficos.  
7.2.1.2  Aplicación  apropiada  de la terminología  de los CALLE.  
7.2.2  Habilidades  generales.  
7.2.2.1  Trabajo  bajo presión.  
7.2.2.2  Capacidad  para la toma  de decisiones.  
7.2.2.3  Manejo  del estrés.  
7.2.2.4  Multi -tareas.  
7.2.2.5  Proveer  un servicio  efectivo  a la población.  
7.2.2.6  Solucionar  problemas.  
7.2.2.7  Sentido  común.  
7.2.2.8  Pensamiento  crítico.  
7.2.2.9 Trabajar  de forma  efectiva  con otras  personas.  
7.2.2.10  Facilidad  para comunicación  oral y escrita.  
7.2.2.11  Tolerancia  a la frustración.  
7.2.3  El personal  deberá  poseer  los conocimientos  y habilidades,  para lo cual realizará  los exámenes  
generales  siguientes:  
7.2.3.1  Entrevista  inicial.  
7.2.3.2  Mecanografía  y uso de software  de procesamiento  de datos.  
7.2.3.3  Evaluación  de control  de confianza,  la misma  será aplicada  a todo el personal  adscrito.  
7.2.3.4  Estar  dado  de alta en la base  de datos  del Regis tro Nacional  de Personal  sobre  Seguridad  Pública.  
7.2.4  De los procesos  de evaluación  de confianza.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
En el artículo  40 Fracción  XV de la Ley General  del Sistema  Nacional  de Seguridad  Pública,  se establece  
que los integrantes  de las Instituciones  de Segurida d Pública  deberán  someterse  a evaluaciones  periódicas  
para acreditar  el cumplimiento  de sus requisitos  de permanencia.  
De la misma  manera  en el Modelo  Nacional  de Evaluación  y Control  de Confianza,  aprobado  en 2008  y 
ratificado  en 2010,  se dictan  los criterios mínimos  para la evaluación  y control  de confianza  de los servidores  
públicos,  dichos  criterios  fueron  elaborados  tomando  en consideración  recomendaciones  propuestas  por los 
centros  de evaluación  y control  de confianza  de, Secretaría  de Gobernación,  Secretaría  de la Defensa  
Nacional,  Secretaría  de Marina,  Secretaría  de Hacienda  y Crédito  Público,  Procuraduría  General  de la 
República,  entre  otras  instancias  . 
En las evaluaciones  de control  de confianza  se establecen  los requisitos  que el personal  adscrit o o 
dependiente  debe  cubrir,  a fin de salvaguardar  la integridad,  confiabilidad  y confidencialidad  que debe  
prevalecer  en el manejo  de la información.  
7.2.5  Del perfil  requerido  para el puesto  de director  general.  
7.2.5.1  De la formación  y experiencia  profesional  mínima.  
I.  Contar  con licenciatura  o ingeniería  terminada  preferentemente  en las áreas  de derecho,  
administración,  psicología  y tecnologías  de la comunicación.  
II.  Conocimientos  generales  de operación  en sistemas  informáticos.  
III.  Conocimiento  en administración  de personal.  
IV.  Conocimiento  en manejo  de grupos  de trabajo.  
V.  Experiencia  en el mando  directivo  u operativo,  que deberá  acreditar.  
7.2.5.2  De las habilidades  esenciales  necesarias  para el puesto  de director  general.  
I.  Habilidad  en resolución  de problemas.  
II.  Habilidad  para controlar  emociones.  
III.  Habilidad  para tomar  decisiones  en situaciones  de estrés.  
7.2.5.3  De las aptitudes  esenciales  necesarias  para el puesto  de director  general.  
I.  Paciente.  
II.  Dinámico.  
III.  Empático . 
IV.  Liderazgo.  
V.  Actitud  de servicio.  
VI.  Con iniciativa.  
VII.  Tolerancia  a la frustración.  
VIII.  Honradez.  
IX.  Honestidad.  
7.2.5.4  De las características  y requisitos  mínimos  para el puesto  de director  general.  
I.  Experiencia  en servicio  público  preferentemente.  
II.  Experiencia  en el área de emergencias.  
III.  Conocimientos  en materia  de Seguridad  Pública  y políticas  públicas.  
IV.  Conocimiento  sobre  normatividades  locales  y federal.  
V.  Conocimientos  en temas  de tecnología.  
VI.  Conocimientos  en administración  de recursos.  
VII.  Aprobar  los exámenes  de control  de confianza.  
VIII.  Conocimiento  de los reglamentos  y leyes  que le competen.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
7.2.5.5  En la aplicación  de exámenes  y verificación  de requisitos  deberán  considerarse  los criterios  
específic os necesarios  para las actividades  del puesto  de director  general,  las cuales  están  descritas  en el 
“Manual  de funciones  de operación  de los CALLE”.  
7.2.6  Del perfil  requerido  para el puesto  de coordinador  operativo  
7.2.6.1  De la formación  y experiencia  profesional  mínima.  
I.  Contar  con licenciatura  o ingeniería  terminada  en las áreas  de Derecho,  Administración,  Psicología,  
Seguridad  Pública,  Salud  y Tecnologías  de la Comunicación.  
II.  Conocimiento  en administración  de personal.  
III.  Conocimiento  en admi nistración  de sistemas.  
IV.  Conocimiento  en manejo  de grupos  de trabajo.  
V.  Experiencia  en mando  operativo  que deberá  acreditar.  
7.2.6.2  De las habilidades  esenciales  necesarias  para el puesto  de coordinador  operativo.  
I.  Habilidad  en resolución  de problemas.  
II.  Habilidad  para controlar  emociones.  
III.  Habilidad  para tomar  decisiones  en situaciones  de estrés.  
7.2.6.3  De las aptitudes  esenciales  necesarias  para el puesto  de coordinador  operativo.  
I.  Paciente.  
II.  Dinámico.  
III.  Empático.  
IV.  Lidera zgo. 
V.  Actitud  de servicio.  
VI.  Con iniciativa.  
VII.  Tolerancia  a la frustración.  
VIII.  Facilidad  para comunicación,  verbal  y escrita.  
IX.  Honradez.  
X.  Honestidad.  
7.2.6.4  De las características  y requisitos  mínimos  para el puesto  de coordinador  operativo.  
I.  Experiencia  en atención  a la ciudadanía.  
II.  Experiencia  en el área de emergencias.  
III.  Conocimientos  en materia  de Seguridad  Pública.  
IV.  Conocimiento  sobre  normatividades  locales  y federal.  
V.  Conocimiento  de la responsabilidad  de las corporaciones.  
VI.  Conocimiento  en el manejo  de eventos  de prioridad  alta. 
VII.  Conocimiento  en el manejo  de claves  operativas.  
VIII.  Aprobar  los exámenes  de control  de confianza.  
7.2.6.5  En la aplicación  de exámenes  y verificación  de requisitos,  deberán  considerarse  los criterios  
específicos  necesarios  para las actividades  del puesto  de coordinador  operativo,  las cuales  están  descritas  en 
el “Manual  de funciones  de operación  de los CALLE”.  
7.2.7  Del perfil  mínimo  requerido  para el puesto  de coordinador  de área estratégica  de tecnología  de la 
información.  
7.2.7.1  De la formación  y experiencia  profesional  mínima.  
I.  Contar  con licenciatura  o ingeniería  terminada  en áreas  de tecnologías  de la información.  
II.  Conocimiento  en administración  de personal.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
III.  Conocimiento  en administración  de sistemas.  
IV.  Conocimiento  en manejo  de grupos  de trabajo.  
V.  Experiencia  en mando  operativo  que deberá  acreditar.  
7.2.7.2  De las habilidades  esenciales  necesarias  para el puesto  de coordinador  de área estratégica  de 
tecnología  de la información.  
I.  Habilidad  en resolución  de problemas.  
II.  Habilidad  para controlar  emociones.  
III.  Habilidad  para tomar  decisiones  en situaciones  de estrés.  
7.2.7.3  De las aptitudes  esenciales  necesarias  para el puesto  de coordinador  de área estratégica  de 
tecnología  de la información.  
I.  Paciente.  
II.  Dinámico.  
III.  Empático.  
IV.  Liderazgo.  
V.  Actitud  de servicio.  
VI.  Con iniciativa.  
VII.  Tolerancia  a la frustración.  
VIII.  Facilidad  para comunicación,  verbal  y escrita.  
IX.  Honra dez. 
X.  Honestidad.  
7.2.7.4  De las características  y requisitos  mínimos  para el puesto  de coordinador  de área estratégica  de 
tecnología  de la información.  
I.  Experiencia  en atención  a la ciudadanía.  
II.  Experiencia  en el área de emergencias.  
III.  Conoc imientos  en materia  de Seguridad  Pública.  
IV.  Conocimiento  sobre  normatividades  locales  y federal.  
V.  Conocimiento  de la responsabilidad  de las corporaciones.  
VI.  Conocimiento  en el manejo  de eventos  de prioridad  alta. 
VII.  Conocimiento  en el manejo  de claves  operativas.  
VIII.  Aprobar  los exámenes  de control  de confianza.  
7.2.7.5  En la aplicación  de exámenes  y verificación  de requisitos,  deberán  considerarse  los criterios  
específicos  necesarios  para las actividades  del puesto  coordinador  de área estrat égica  de tecnología  de la 
información  las cuales  están  descritas  en el “Manual  de funciones  de operación  de los CALLE”.  
7.2.8  Del perfil  mínimo  requerido  para el puesto  de director  del CALLE.  
7.2.8.1  De la formación  y experiencia  profesional  básica.  
I.  Contar con licenciatura  o ingeniería  terminada  en las áreas  de derecho,  administración,  psicología,  
Seguridad  Pública,  salud,  protección  civil y tecnologías  de la comunicación.  
II.  Conocimiento  en administración  de personal.  
III.  Conocimiento  en manejo  de grupos  de trabajo.  
IV.  Conocimientos  específicos  en procesos  de atención  telefónica.  
7.2.8.2  De las habilidades  esenciales  necesarias  para el puesto  de director  del CALLE.  
I.  Habilidad  en resolución  de problemas.  
II.  Habilidad  para controlar  emociones.  
III.  Habilidad  para tomar  decisiones  en situaciones  de estrés.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
7.2.8.3  De las aptitudes  esenciales  necesarias  para el puesto  de director  del CALLE.  
I.  Paciente.  
II.  Dinámico.  
III.  Empático.  
IV.  Liderazgo.  
V.  Actitud  de servicio.  
VI.  Con iniciativa.  
VII.  Tolerancia  a la frustración.  
VIII.  Honradez.  
IX.  Honestidad.  
7.2.8.4  De las características  y requisitos  mínimos  para el puesto  de director  del CALLE.  
I.  Experiencia  en atención  a la ciudadanía.  
II.  Experiencia  en el área de emergencias.  
III.  Conocimientos  en materia  de Seguridad  Pública.  
IV.  Conocimientos  sobre  normatividad  locales  y federal.  
V.  Conocimiento  en evaluación  de calidad  de servicio.  
VI.  Aprobar  los exámenes  de control  de confianza.  
7.2.8.5  En la aplicación  de exámenes  y verificac ión de requisitos,  deberán  considerarse  los criterios  
específicos  necesarios  para las actividades  del puesto  de director  del CALLE,  las cuales  están  descritas  en el 
“Manual  de funciones  de operación  de los CALLE”.  
7.2.9  Del perfil  mínimo  para el puesto  de director  de operaciones  o despacho.  
7.2.9.1  De la formación  y experiencia  profesional  básica.  
I.  Contar  con licenciatura  o ingeniería  terminada  en las áreas  de Derecho,  Administración,  Psicología,  
Seguridad  Pública,  Salud  y Tecnologías  de la Comunicación.  
II.  Conocimiento  en administración  de personal.  
III.  Conocimiento  en manejo  de grupos  de trabajo.  
IV.  Experiencia  en mando  operativo  que deberá  acreditar.  
7.2.9.2  De las habilidades  esenciales  necesarias  para el puesto  de director  de operaciones  o desp acho.  
I.  Habilidad  en resolución  de problemas.  
II.  Habilidad  para controlar  emociones.  
III.  Habilidad  para tomar  decisiones  en situaciones  de estrés.  
IV.  Habilidad  en manejo  de eventos  de prioridad  alta. 
7.2.9.3  De las aptitudes  esenciales  necesarias  para el puesto  de director  de operaciones  o despacho.  
I.  Paciente.  
II.  Dinámico.  
III.  Empático.  
IV.  Liderazgo.  
V.  Actitud  de servicio.  
VI.  Con iniciativa.  
VII.  Tolerancia  a la frustración.  
VIII.  Honradez.  
IX.  Honestidad.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
7.2.9.4  De las característi cas y requisitos  mínimos  para el puesto  de director  de operaciones  o despacho.  
I.  Dominio  en el uso de aparatos  de radiofrecuencia  y claves  operativas.  
II.  Experiencia  en atención  a la ciudadanía.  
III.  Experiencia  en el área de emergencias.  
IV.  Conocim iento  en materia  de Seguridad  Pública.  
V.  Conocimiento  sobre  normatividades  locales  y federal.  
VI.  Aprobar  los exámenes  de control  de confianza.  
7.2.9.5  En la aplicación  de exámenes  y verificación  de requisitos,  deberán  considerarse  los criterios  
específ icos necesarios  para las actividades  del puesto  de director  de operaciones  o despacho,  las cuales  
están  descritas  en el “Manual  de funciones  de operación  de los CALLE”.  
7.2.10  Del perfil  mínimo  para el puesto  de responsables  de los Subcentros  o centros  regionales.  
7.2.10.1  De la formación  y experiencia  profesional  básica.  
I.  Contar  con licenciatura  o ingeniería  terminada  en las áreas  de derecho,  administración,  psicología  y 
tecnologías  de la comunicación.  
II.  Conocimiento  en administración  de personal.  
III.  Conocimiento  en manejo  de grupos  de trabajo.  
IV.  Experiencia  en mando  operativo  que deberá  acreditar.  
7.2.10.2  De las habilidades  esenciales  necesarias  para el puesto  de responsable  de los subcentros  o 
centros  regionales.  
I.  Habilidad  en resolución  de problemas.  
II.  Habilidad  para controlar  emociones.  
III.  Habilidad  para tomar  decisiones  en situaciones  de estrés.  
7.2.10.3  De las aptitudes  esenciales  necesarias  para el puesto  de responsable  de los subcentros  o centros  
regionales.  
I.  Paciente.  
II.  Dinámico.  
III.  Empático.  
IV.  Liderazgo.  
V.  Actitud  de servicio.  
VI.  Con iniciativa.  
VII.  Tolerancia  a la frustración.  
VIII.  Honradez.  
IX.  Honestidad.  
7.2.10.4  De las características  y requisitos  específicos  básicos  para el puesto  de responsable  de los 
subcentros  o centros  regionales.  
I.  Experiencia  en atención  a la ciudadanía.  
II.  Experiencia  en el área de emergencias.  
III.  Conocimientos  en materia  de Seguridad  Pública.  
IV.  Conocimiento  sobre  normatividades  locales  y federal.  
V.  Conocimiento  geog ráfico  de su área de responsabilidad.  
VI.  Aprobar  los exámenes  de control  de confianza.  
7.2.10.5  En la aplicación  de exámenes  y verificación  de requisitos,  deberán  aplicarse  los criterios  
específicos  necesarios  para las actividades  del puesto  de responsab les de los Subcentros,  centros  regionales,  
las cuales  están  descritas  en el “Manual  de funciones  de operación  de los CALLE”.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
7.2.11  Del perfil  mínimo  requerido  para el puesto  de jefe de departamento  9-1-1. 
7.2.11.1  De la formación  y experiencia  profesional  básica.  
I.  Contar  con licenciatura  o ingeniería  terminada  en las áreas  de derecho,  administración,  psicología  y 
tecnologías  de la comunicación.  
II.  Conocimiento  en administración  de personal.  
III.  Conocimiento  en manejo  de grupos  de trabajo.  
IV.  Conoc imiento  de los procesos  de atención  telefónica  de emergencias.  
7.2.11.2  De las habilidades  esenciales  necesarias  para el puesto  de jefe de departamento  9-1-1. 
I.  Habilidad  en resolución  de problemas.  
II.  Habilidad  para controlar  emociones.  
III.  Habilida d para tomar  decisiones  en situaciones  de estrés.  
7.2.11.3  De las aptitudes  esenciales  necesarias  para el puesto  de jefe de departamento  9-1-1. 
I.  Paciente.  
II.  Dinámico.  
III.  Empático.  
IV.  Liderazgo.  
V.  Actitud  de servicio.  
VI.  Con iniciativa.  
VII.  Tolerancia  a la frustración.  
VIII.  Honradez.  
IX.  Honestidad.  
7.2.11.4  De las características  y requisitos  específicos  básicos  para el puesto  de jefe de departamento   9-
1-1. 
I.  Experiencia  en atención  a la ciudadanía.  
II.  Experiencia  en el área de emer gencias.  
III.  Conocimientos  en materia  de Seguridad  Pública.  
IV.  Conocimiento  sobre  normatividades  locales  y federal.  
V.  Conocimientos  sobre  atribuciones  de las corporaciones  para el despacho.  
VI.  Aprobar  los exámenes  de control  de confianza.  
7.2.11.5  En la aplicación  de exámenes  y verificación  de requisitos,  deberán  aplicarse  los criterios  
específicos  necesarios  para las actividades  del puesto  de jefe de departamento  9-1-1, las cuales  están  
descritas  en el “Manual  de funciones  de operación  de los CALLE ”. 
7.2.12  Del perfil  requerido  para el puesto  de jefe de departamento  de calidad.  
7.2.12.1  De la formación  y experiencia  profesional  mínima.  
I.  Contar  con licenciatura  o ingeniería  terminada  relacionada  con el área de estadística,  derecho,  
administración,  psicología  y tecnologías  de la comunicación.  
II.  Conocimiento  en administración  de personal.  
III.  Conocimiento  en manejo  de grupos  de trabajo.  
IV.  Conocimiento  sobre  canalización  de emergencias.  
7.2.12.2  De las habilidades  esenciales  necesarias  para el puesto  de jefe de departamento  de calidad.  
I.  Habilidad  en resolución  de problemas.  
II.  Habilidad  para controlar  emociones.  
III.  Habilidad  para tomar  decisiones  en situaciones  de estrés.  
IV.  Habilidad  para transmitir  conocimientos  al personal  de los CALLE.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
7.2.12.3  De las aptitudes  esenciales  necesarias  para el puesto  de jefe de departamento  de calidad.  
I.  Paciente.  
II.  Dinámico.  
III.  Empático.  
IV.  Liderazgo.  
V.  Actitud  de servicio.  
VI.  Con iniciativa.  
VII.  Tolerancia  a la frustración.  
VIII.  Honradez.  
IX.  Honestidad.  
7.2.12.4  De las características  y requisitos  específicos  básicos  para el puesto  de jefe de departamento   de 
calidad.  
I.  Experiencia  en atención  a la ciudadanía.  
II.  Experiencia  en el área de emergencias.  
III.  Conocimientos  en materia de Seguridad  Pública.  
IV.  Conocimientos  sobre  normatividad  locales  y federal.  
V.  Conocimiento  sobre  normas  de calidad.  
VI.  Conocimiento  sobre  metodologías  de evaluación.  
VII.  Aprobar  los exámenes  de control  de confianza.  
7.2.12.5  En la aplicación  de exámenes  y verificación  de requisitos,  deberán  aplicarse  los criterios  
específicos  necesarios  para las actividades  del puesto  de jefe de departamento  de calidad  las cuales  están  
descritas  en el “Manual  de funciones  de operación  de los CALLE”.  
7.2.13  Del perfil  requerido  para el puesto  de jefe de departamento  de análisis  de información.  
7.2.13.1  De la formación  y experiencia  profesional  básica.  
I.  Contar  con licenciatura  o ingeniería  terminada  relacionada  con el área de estadística,  derecho,  
administrac ión, psicología  y tecnologías  de la comunicación.  
II.  Conocimiento  en administración  de personal.  
III.  Conocimiento  en manejo  de grupos  de trabajo.  
IV.  Experiencia  en estadística  y elaboración  de reportes.  
7.2.13.2  De las habilidades  esenciales  necesari as para el puesto  de jefe de departamento  de análisis  de 
información.  
I.  Habilidad  en resolución  de problemas.  
II.  Habilidad  para controlar  emociones.  
III.  Habilidad  para tomar  decisiones  en situaciones  de estrés.  
IV.  Habilidad  de análisis  de informaci ón. 
7.2.13.3  De las aptitudes  esenciales  necesarias  para el puesto  de jefe de departamento  de análisis  de 
información.  
I.  Paciente.  
II.  Dinámico.  
III.  Empático.  
IV.  Liderazgo.  
V.  Actitud  de servicio.  
VI.  Con iniciativa.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
VII.  Tolerancia  a la frustrac ión. 
VIII.  Honradez.  
IX.  Honestidad.  
7.2.13.4  De las características  y requisitos  específicos  básicos  para el puesto  de jefe de departamento  de 
análisis  de información.  
I.  Experiencia  en atención  a la ciudadanía.  
II.  Experiencia  en el área de emergenci as. 
III.  Conocimientos  en materia  de Seguridad  Pública.  
IV.  Conocimientos  sobre  normatividad  locales  y federal.  
V.  Conocimiento  en la elaboración  de mapas.  
VI.  Conocimiento  en manejo  de cartografía.  
VII.  Aprobar  los exámenes  de control  de confianza.  
7.2.13.5  En la aplicación  de exámenes  y verificación  de requisitos,  deberán  aplicarse  los criterios  
específicos  necesarios  para las actividades  del puesto  de jefe de departamento  de análisis  de información,  las 
cuales  están  descritas  en el “Manual  de funcio nes de operación  de los CALLE”.  
7.2.14  Del perfil  requerido  para el puesto  de supervisor.  
7.2.14.1  De la formación  y experiencia  profesional  básica.  
I.  Contar  con certificado  de bachillerato,  carrera  técnica  o su equivalente.  
II.  Excelente  ortografía  y redacción.  
III.  Conocimientos  básicos  de primeros  auxilios.  
IV.  Conocimientos  generales  de operación  en sistemas  informáticos.  
V.  Eficiencia  en el manejo  del teclado.  
VI.  Eficiencia  en el manejo  de software  de procesamiento  de datos.  
VII.  Conocimiento  en administración  de personal.  
VIII.  Conocimiento  en manejo  de grupos  de trabajo.  
7.2.14.2  De las habilidades  esenciales  necesarias  para el puesto  de supervisor.  
I.  Habilidad  en resolución  de problemas.  
II.  Habilidad  para realizar  dos actividades  a la vez. 
III.  Habilidad  para controlar  emociones.  
IV.  Habilidad  para tomar  decisiones  en situaciones  de estrés.  
V.  Habilidad  para comunicación,  verbal  y escrita.  
7.2.14.3  De las aptitudes  esenciales  necesarias  para el puesto  de supervisor:  
I.  Paciente.  
II.  Dinámico.  
III.  Empático.  
IV.  Liderazgo.  
V.  Actitud  de servicio.  
VI.  Con iniciativa  
VII.  Cooperativo.  
VIII.  Tolerancia  a la frustración.  
IX.  Trabajo  en equipo.  
X.  Deseos  de superación.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
XI.  Honradez.  
XII.  Honestidad.  
XIII.  Amplio  sentido  de ética  profesional.  
7.2.14.4  De las características  y requisitos  específicos  básicos  para el puesto  de supervisor:  
I.  Experiencia  mínima  de un año como  operador.  
II.  Experiencia  en el área de emergencias,  conocimiento  de los procesos  de atención  telefónica  de por 
lo menos  un año. 
III.  Conocimientos  básicos  sobre  normatividad  locales  y federal.  
IV.  Aprobar  los exámenes  de control  de confianza.  
V.  Conocimientos  básicos  en el manejo  de situaciones  psicológicas.  
VI.  Experiencia  en atención  de eventos  de priorid ad alta. 
VII.  Disponibilidad  de horario.  
VIII.  Dominio  en el uso de aparatos  de radiofrecuencia.  
7.2.14.5  El personal  deberá  poseer  los conocimientos  y habilidades,  para lo cual realizará  los siguientes  
exámenes  generales:  
I.  Entrevista  inicial.  
II.  Examen  psicométrico.  
III.  Mecanografía  y manejo  de software  de procesamiento  de datos.  
IV.  Generalidades  del CALLE.  
V.  Uso del sistema  de captura.  
VI.  Prueba  de simulación  de un caso  de emergencia.  
7.2.14.6  En la aplicación  de exámenes  y verificación  de requisitos,  deberán  aplicarse  los criterios  
específicos  necesarios  para las actividades  del puesto  de supervisor,  las cuales  están  descritas  en el “Manual  
de funciones  de operación  de los CALLE”.  
7.2.15  Del perfil  requerido  para el puesto  de operador  o agente telefónico.  
7.2.15.1  De la formación  y experiencia  profesional  básica.  
I.  Contar  con certificado  de bachillerato,  carrera  técnica  o su equivalente  o bien estudios  que  lo 
acrediten  como  paramédico,  Licenciatura  trunca  en protección  civil, enfermería,  psicología   o trabajo  
social.  
II.  Excelente  ortografía  y redacción.  
III.  Conocimientos  básicos  de primeros  auxilios,  preferentemente.  
IV.  Conocimientos  generales  de operación  en sistemas  informáticos.  
V.  Eficiencia  en el manejo  del teclado.  
VI.  Eficie ncia en el manejo  de software  de procesamiento  de datos.  
7.2.15.2  De las habilidades  esenciales  necesarias  para el puesto  de operador  o agente  telefónico.  
I.  Habilidad  en resolución  de problemas.  
II.  Habilidad  en captura  de datos  y redacción.  
III.  Habil idad para realizar  dos actividades  a la vez. 
IV.  Habilidad  para controlar  emociones.  
V.  Habilidad  para tomar  decisiones  en situaciones  de estrés.  
7.2.15.3  De las aptitudes  esenciales  necesarias  para el puesto  de operador  o agente  telefónico.  
I.  Paciente . 
II.  Dinámico.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
III.  Empático.  
IV.  Discreción.  
V.  Actitud  de servicio.  
VI.  Con iniciativa.  
VII.  Cooperativo.  
VIII.  Apego  a las reglas.  
IX.  Trabajo  en equipo.  
X. Deseos  de superación.  
XI.  Honradez.  
XII.  Honestidad.  
7.2.15.4  De las características  y requisitos  específicos  básicos  para el puesto  de operador  o agente  
telefónico.  
I.  Capacidad  de análisis  y resolución.  
II.  Preferentemente  contar  con experiencia  en el área de emergencias  como  operador  telefónico  por lo 
menos  un año. 
III.  Conocimientos  básicos  sobre  normatividad  locales  y federal.  
IV.  Aprobar  los exámenes  de control  de confianza.  
V.  Conocimientos  básicos  en el manejo  de situaciones  psicológicas.  
VI.  Disponibilidad  de horario.  
7.2.15.5  De las características  y requisitos  específicos  básicos  para el puesto  de operador  en los CALLE  
donde  dicho  puesto  sea ocupado  por un (ex)policía  o (ex)militar.  El operador  deberá  cumplir  los siguientes  
requisitos  en tanto  no contraríen  su naturaleza  particular.  Dichos  requerimientos  se aplicarán  de mane ra 
armónica  con los que establezcan  las disposiciones  para cada  caso  en particular.  
I.  Haber  cumplido  con el servicio  militar  nacional  en el caso  de varones.  
II.  No tatuajes.  
III.  No haber  sido condenado  por delitos,  ni estar  sujeto  a proceso  penal.  
IV.  En caso  de haber  pertenecido  al ejército  presentar  licencia  ilimitada  o documento  de baja.  
V.  Carta  de no antecedentes  penales.  
7.2.15.6  El personal  deberá  poseer  los conocimientos  y habilidades,  para lo cual realizará  los siguientes  
exámenes  generales:  
I.  Entrevista  inicial.  
II.  Examen  psicométrico.  
III.  Mecanografía  y manejo  de software  de procesamiento  de datos.  
IV.  Generalidades  del CALLE.  
V.  Uso del sistema  de captura.  
VI.  Prueba  de simulación  de un caso  de emergencia.  
7.2.15.7  En la aplicació n de exámenes  y verificación  de requisitos,  deberán  aplicarse  los criterios  
específicos  necesarios  para las actividades  del puesto  de operador,  las cuales  están  descritas  en el “Manual  
de funciones  de operaciones  de los CALLE”.  
7.2.16  Del perfil  requerido  para el puesto  de despachador.  
7.2.16.1  De la formación  y experiencia  profesional  básica.  
I.  Contar  con certificado  de bachillerato,  carrera  técnica  o su equivalente.  
II.  Excelente  ortografía  y redacción.  
III.  Dominio  en el uso de aparatos  de radiofrecu encia.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
IV.  Conocimientos  generales  de operación  en sistemas  informáticos.  
V.  Eficiencia  en el manejo  del teclado.  
VI.  Eficiencia  en el manejo  de software  de procesamiento  de datos.  
VII.  Ser elemento  activo  de la corporación.  
7.2.16.2  De las habilidades  esenciales  necesarias  para el puesto  de despachador.  
I.  Habilidad  en resolución  de problemas.  
II.  Habilidad  para realizar  dos actividades  a la vez. 
III.  Habilidad  para controlar  emociones.  
IV.  Habilidad  para tomar  decisiones  en situaciones  de estrés.  
7.2.16.3  De las aptitudes  esenciales  necesarias  para el puesto  de despachador.  
I.  Paciente.  
II.  Dinámico.  
III.  Empático.  
IV.  Discreción.  
V.  Actitud  de servicio.  
VI.  Con iniciativa.  
VII.  Cooperativo.  
VIII.  Apego  a las reglas.  
IX.  Trabajo  en equipo.  
X.  Deseos  de superación.  
XI.  Honradez.  
XII.  Honestidad.  
7.2.16.4  De las características  y requisitos  específicos  básicos  para el puesto  de despachador.  
I.  Conocimiento  sobre  despacho.  
II.  Experiencia  en el área de emergencias,  preferentemente.  
III.  Experiencia  preferentemente  de un año en el manejo  de claves  de las corporaciones  
IV.  Conocimientos  básicos  sobre  normatividad  locales  y federal.  
V.  Aprobar  los exámenes  de control  de confianza  o en su caso  tener  vigentes  los exámenes.  
VI.  Disponibilida d de horario.  
7.2.16.5  El personal  deberá  poseer  los conocimientos  y habilidades,  para lo cual realizará  los siguientes  
exámenes  generales:  
I.  Entrevista  inicial.  
II.  Examen  psicométrico.  
III.  Mecanografía  y manejo  de software  de procesamiento  de datos.  
IV.  Generalidades  del CALLE.  
V.  Uso del sistema  de captura.  
VI.  Prueba  de simulación  de un caso  de emergencia.  
7.2.16.6  En la aplicación  de exámenes  y verificación  de requisitos,  deberán  aplicarse  los criterios  
específicos  necesarios  para las actividad es del puesto  de despachador,  las cuales  están  descritas  en el 
“Manual  de funciones  de operaciones  de los CALLE”.  
7.3 Características y/o especificaciones mínimas que deberán observar las evaluaciones de personal 
integrante de los CALLE en el país.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
7.3.1  Objetivo  de la evaluación  del personal.  
7.3.1.1  El proceso  de evaluación  tendrá  como  objeto  conocer  las fortalezas  y debilidades  de los CALLE.  El 
resultado  de las evaluaciones  permitirá  dar seguimiento  a la operación  de los CALLE  y así focalizar   y 
reorient ar propuestas  para mejorar  la eficacia  y eficiencia  en su funcionamiento.  
7.3.2  Ámbitos  de evaluación.  
7.3.2.1  La evaluación  deberá  efectuarse,  al menos:  
I.  En el análisis  general  de la operación.  
II.  En el análisis  individualizado  del personal.  
7.3.2.2  Ámbitos  de evaluación.  
I.  Calidad  en la atención.  
II.  Satisfacción  del usuario.  
7.3.3  Medidas  esenciales  para la evaluación  de un CALLE.  
7.3.3.1  Se realizarán  llamadas  aleatorias  de regreso  para contactar  a los usuarios  y conocer  su grado  de 
satisfacción  con el servicio.  
7.3.4  Análisis  general  del personal.  
7.3.4.1  De los ámbitos  de evaluación  general  de los operadores.  
I.  Eficiencia  en la atención.  
II.  Tiempo  de la atención.  
III.  Apego  a los protocolos  de actuación.  
7.3.5  Medidas  esenciales  para la evaluación  de un CALLE.  
7.3.5.1  Se realizarán  intervenciones  telefónicas  aleatorias  diarias  por parte  del supervisor.  
7.3.5.2  Se analizarán  las grabaciones  de llamadas  de forma  aleatoria.  
7.3.5.3  Se cronometrará  el tiempo  de atención  del usuario  en línea.  
7.3.5.4  Se elaborará  una bitácora  donde  se lleve un registro  de los errores  de los operadores.  
7.3.5.5  Se realizará  la revisión  aleatoria  del llenado  de los campos  solicitados  por el CAD.  
7.3.5.6  Se evaluará  la habilidad  de los operadores  en el uso del softw are. 
7.3.6  De la evaluación  general  de los supervisores.  
7.3.6.1  Realizar  reporte  diario  de actividades  por parte  de los supervisores  y coordinadores,  los insumos  
serán  las evaluaciones  de audio  por día realizadas  a cada  operador,  también  serán  considerado s el número  
de reportes  por operador.  
7.3.6.2  Los supervisores  y coordinadores  serán  evaluados  en función  del desempeño  del personal  a su 
cargo.  
7.3.6.3  Análisis  individualizado  del personal.  
7.3.6.3.1  De la evaluación  individualizada  a los operadores.  
7.3.6.3.1.1  Ámbitos  de evaluación.  
I.  Puntualidad.  
II.  Recepción  de equipo  al operador  entrante.  
III.  Apertura  de línea  inmediata.  
IV.  Seguimiento  de reportes  pendientes.  
V.  Adecuado  tono de voz y volumen.  
VI.  Coordinación  adecuada  con operadores  y desp achadores.  
VII.  Evaluación  del grado  de satisfacción  del usuario.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
7.3.6.4  Medidas  esenciales  para la evaluación:  
El supervisor  durante  la jornada  laboral  realizará  la evaluación  aleatoria  de los operadores  en cada  uno de 
los ámbitos  referidos.  O en su caso que el área encargada  de realizar  la evaluación  sea el departamento   de 
calidad,  con la finalidad  de medir  la eficiencia.  
7.3.6.5  De la evaluación  individualizada  a los despachadores.  
7.3.6.5.1  Ámbitos  de evaluación:  
I.  Puntualidad.  
II.  Conocimiento  en el manejo  del equipo  de cómputo.  
III.  Conocimiento  geográfico  del Estado.  
IV.  Manejo  adecuado  en la radiocomunicación.  
V.  Capacidad  de coordinación  con otras  dependencias.  
VI.  Canalización  inmediata  de los reportes  a las unidades.  
VII.  Petición  de datos a la base  de los reportes  ya despachados  y atendidos.  
7.3.6.6  Medidas  esenciales  para la evaluación.  
7.3.6.6.1  Se analizarán  los tiempos  de canalización  a cada  corporación  para los incidentes  según  sea  la 
prioridad.  
7.3.6.6.2  Se realizará  la revisión  aleatoria  del llenado  de los campos  solicitados  por el CAD.  
7.3.6.7  De la evaluación  individualizada  a los supervisores.  
7.3.6.7.1  Ámbitos  de evaluación:  
I.  Puntualidad.  
II.  Orden  durante  el turno.  
III.  Desempeño  de los operadores  de su turno.  
IV.  Tiem pos de respuesta  de los reportes  generados  durante  su turno.  
V.  Ausencia  de conflictos  tanto  laborales  como  personales  durante  su turno.  
7.3.6.8  Medidas  esenciales  para la evaluación:  
I.  La evaluación  de los supervisores  y coordinadores  se medirá  en función de la calidad  en el servicio  
brindado  por el personal  a su cargo,  así como  de las tareas  administrativas  que le competen.  
II.  Deberán  dar seguimiento  a una bitácora  donde  reportarán  los aspectos  relevantes  que acontecieron  
durante  su turno.  
7.3.6.9  Procesamiento  y empleo  de resultados.  
Después  de realizar  las evaluaciones  correspondientes  a cada  puesto  de trabajo  en los CALLE,  se 
concentrará  la información  y se obtendrán  las calificaciones  globales,  se publicarán  los resultados  del 
personal  con calific aciones  más altas  para otorgarles  incentivos.  
7.4 Características y/o especificaciones mínimas que deberán observar la capacitación básica y 
capacitación especializada del personal integrante de los CALLE.  
7.4.1  La capacitación  tendrá  por objeto  instruir  y entrenar  al personal  de nuevo  ingreso  para incorporarlo  a 
los centros,  así como  al personal  que ya se encuentra  laborando  dentro  de los mismos.  
7.4.2  Lineamientos  esenciales  de la capacitación.  
7.4.2.1  El personal  de los CALLE  deberá  contar  con la capacit ación  respectiva,  de acuerdo  a su puesto   de 
trabajo.  
7.4.2.2  La capacitación  deberá  estar  coordinada  por las autoridades  de los CALLE.  
7.4.2.3  El aspirante  antes  de ocupar  un puesto  de trabajo,  recibirá  una capacitación  básica  que incluirá  de 
manera  esenc ial lo siguiente:  
I.  Antecedentes  y cuestiones  generales  de los CALLE.  
II.  Mística  del servicio,  misión,  visión  y ética  del operador  telefónico  del número  de emergencias  9-1-1.      (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
III.  Descripción  general  del proceso  de atención  de emergencias.  
IV.  Detall e de las actividades  que llevarán  a cabo  con base  en el Manual  de funciones  de operación  de 
los CALLE.  
V.  Protocolos  de atención.  
VI.  Introducción  al sistema  de captura  (CAD).  
7.4.2.4  La capacitación  se centrará  en la operación  del equipo  y atención  del usuario;  durante  su 
impartición,  el personal  asignado  como  facilitador  deberá  detectar  los errores  en los que incurra  el aspirante,  
lo que permite  la corrección  oportuna  de fallas  operativas.  
7.4.2.5  Se le harán  las prevenciones  que sean  necesarias  al capa citado  respecto  de la confidencialidad  de 
la información  que se le facilite,  tomándose  las medidas  necesarias  para garantizar  el resguardo  responsable.  
7.4.2.6  Se le proporcionará  al personal  capacitado  los lineamientos,  manuales  y protocolos,  a los que 
podrá tener  acceso  y consultar  única  y exclusivamente  durante  su permanencia  en las instalaciones  de los 
CALLE.  
7.4.2.7  Las capacitaciones  estarán  a cargo  del personal  de los CALLE  calificado  y que cuenten  con la 
certificación  de organismos  reconocidos,  así como  por personal  adscrito  y designado  por organismos   e 
instituciones  reconocidas  como  especialistas  en temas  de atención  de emergencias.  
7.4.2.8  Después  de recibir  la capacitación,  el candidato  a ocupar  un puesto  en el centro  realizará  una serie  
de prueb as y ejercicios,  que permitirán  al o a la aspirante  el desarrollo  de destreza  y experiencia  hasta  que el 
personal  a cargo  de la capacitación  determine  que son aptos  para incorporarse  a la atención  de llamadas  las 
cuales  deben  ser monitoreadas,  si el operad or de recién  ingreso  presenta  deficiencias  será recapacitado.  
7.4.2.9  El personal  de los CALLE  deberá  estar  debidamente  capacitados  acorde  a los puestos  que 
detenten;  así mismo,  se impulsará  la certificación  de las habilidades,  destrezas  y conocimientos  del personal,  
conforme  a las directrices  que al efecto  emitan  las autoridades  federales  y locales.  
7.4.3  Contenidos  básicos  de la capacitación  
7.4.3.1  Los elementos  mínimos  a considerar  en la capacitación  y adiestramiento  básicos  del personal  de 
los CALLE  serán: 
I.  Antecedentes  y cuestiones  generales.  
II.  Elementos  mínimos.  
III.  Elementos  específicos.  
Se denominarán  como  “Antecedentes  y cuestiones  generales”,  aquellos  conocimientos  que el personal  de 
los CALLE  deberá  saber,  consistentes  en: 
a.  Fundamentos  legales  de los CALLE.  
b.  Organigrama  de las secretarías  o dependencias  encargadas  de la seguridad  de cada  entidad  
federativa.  
c.  Inducción  de legislación.  
d.  Inicio  de operaciones  de los CALLE.  
e.  Organigrama  de los CALLE.  
f.  Evolución  de los CALLE.  
g.  Importancia  de los CALLE.  
h.  Misión,  visión  y objetivos  de los CALLE.  
i.  Personal  que conforma  los CALLE:  perfil  y descripción  de los puestos.  
j.  Elementos  mínimos  para operadores  telefónicos.  
k.  Requisitos,  habilidades,  actitudes  que deben  caracte rizar a los operadores.  
l.  Descripción  general  de las actividades  de los operadores.  
m.  Presentación  de los flujogramas  de recepción  de llamada,  despacho  y funcionamiento  general  del 
CALLE.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
n.  Descripción  de los grupos  de emergencias  que existen  para realizar  una adecuada  canalización  de 
las mismas.  
o.  Introducción  al sistema  de captura  (CAD).  
p.  Activación  de protocolos  especiales.  
q.  Atención  de llamadas:  
 Solicitud  de datos.  
 Reportes  que no son emergencia.  
 Orientación.  
 Llamadas  de niños  jugando.  
 Ofensiva.  
 Muda.  
r.  Tipificación  del tipo de emergencia.   
s.  Uso del Catálogo  Nacional  de Incidentes  de Emergencia  (CNIE)  vigente.  
t.  Cartografía  
7.4.3.2  Elementos  mínimos  para despachadores:  
I.  Manejo  del sistema  de captura.  
II.  Despacho  oportuno  del reporte de emergencia.  
III.  Cierre  del reporte.  
IV.  Coordinación  con otras  dependencias  manejo  de equipo  de radiocomunicación.  
V.  Manejo  de equipo  de radiocomunicación.  
7.4.3.3  Elementos  específicos.  
I.  Tipificación  de emergencias  críticas  o especiales.  
II.  Entrega  y lectura  de protocolos.  
III.  Práctica  de atención  de emergencias  críticas  y especiales  (fenómenos  hidro -meteorológicos,  
geológicos,  químico -tecnológicos,  sanitario -ecológicos  y emergencias  socio -organizativas  no 
contempladas).  
IV.  Trabajo  en equipo  en emergencias  críticas  o especiales.  
V.  Manejo  de estrés.  
7.5 Características y/o especificaciones que deberán observar el código de comportamiento durante los 
periodos de trabajo dentro del CALLE (código de acceso, vestimenta, descansos, incenti vos, sanciones, 
etcétera).  
7.5.1  Protocolo  de acceso  al CALLE.  
El acceso  a los CALLE  es restringido  y se deberá  hacer  observando  de manera  básica  lo siguiente:  
7.5.1.1  Deberá  existir  un punto  de control,  donde  los individuos  deberán  ser plenamente  identifi cados  a 
través  de algún  tipo de documento  oficial  vigente.  
7.5.1.2  Deberá  existir  un registro  oficial  de su ingreso,  ya sea de forma  digital  (mediante  algún  software  de 
control  de visitas)  o mediante  un registro  manual.  
7.5.1.3  Deberá  de registrarse  la entrada de cualquier  equipo  tecnológico  (celulares,  tabletas,  
computadoras  portátiles),  especificando  sus características.  
7.5.1.4  Posterior  al registro  del(os)  equipo(s)  tecnológico(s),  deberán  colocarse  dentro  de un contenedor   o 
espacio  designado  para ello, que tendrá  que ser rigurosamente  monitoreado  por un guardia  de seguridad.   El 
o los equipo(s)  deberá(n)  ser entregado  a la salida  a su propietario,  tras el llenado  del formato  de salida.  
7.5.1.5  Todo  registro  deberá  contener  el nombre  de la persona  que autoriza  el acceso.  
7.5.1.6  El acceso  de visitante  deberá  ser mediante  tarjetas  de radio -frecuencia,  programadas  solamente  
para las áreas  no críticas.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
7.5.1.7  El acceso  a áreas  críticas  como  sites de comunicaciones,  áreas  de recepción  de llamadas,  áreas  
de despacho,  análisis  de información  o áreas  de monitoreo;  será únicamente  acompañado  de una persona  
autorizada  por los CALLE  y con permisos  de acceso  a dichas  áreas.  
7.5.2  Vestimenta.  
7.5.2.1  Obligaciones:  
I.  El personal  podrá  utilizar  accesorios  adicionale s para protegerse  del frío sin alterar  los colores  
institucionales.  
II.  El personal  deberá  mantener  la ropa de trabajo  y los zapatos  limpios.  
III.  La ropa de trabajo  deberá  usarse  diario.  
IV.  En caso  de finalizar  la relación  laboral,  el personal  deberá  entregar  la ropa de trabajo  al responsable  
correspondiente,  con la finalidad  de evitar  mal uso de la misma.  
7.5.2.2  Prohibiciones:  
I.  El personal  no deberá  usar el uniforme  en sitios  ajenos  a las instalaciones  de los CALLES,  excepto  
en eventos  oficiales  que lo hagan  necesario  No se realizarán  modificaciones  a la ropa de trabajo.  
II.  No se permitirá  el uso de gorras,  zapatos  deportivos,  sandalias  y zapatillas.  
7.5.2.3  Excepciones.  
Se exceptuará  el uso de la ropa de trabajo  por motivos  de fuerza  mayor,  comp robados  y justificados.  
7.5.3  Credenciales.  
7.5.3.1  La credencial  de identificación  es un documento  personal  de uso obligatorio  e intransferible.  
7.5.3.2  La credencial  deberá  ser portada  de manera  visible  por todo el personal.  
7.5.3.3  El personal  que no porte su credencial  no podrá  ingresar  a laborar.  
7.5.3.4  Cuando  las personas  servidoras  públicas  dejen  de laborar  en los CALLE,  deberán  entregar  su 
credencial.  
7.5.3.5  En caso  de pérdida  de la credencial  se deberá  presentar  una denuncia  ante las instancias  
correspondientes.  El valor  de la reposición  correrá  a cargo  del servidor(a).  
7.5.3.6  Para  el caso  del personal  en régimen  de honorarios,  las credenciales  otorgadas  serán  en apego  a 
la normatividad  de la Unidad  administrativa  correspondiente.  
7.5.4  Sanciones . 
Se entenderá  como  sanción  a la consecuencia  o efecto  de una conducta  que constituye  la falta a lo 
estipulado  en el presente  Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana.  
7.5.4.1  Serán  objeto  de sanción  las siguientes  acciones:  
I.  El operador  telefónico  no atiende  adecuadamente  la llamada  de emergencia.  
II.  Si el operador  telefónico  no canalizó  el incidente  a la corporación  competente,  lo cual quiere  decir  
que no registró  de forma  correcta  la información  de la llamada  de emergencia.  
III.  Si el supervisor  y/o coordinador  no auxilian  al operador  en una llamada  de emergencia  que lo 
requiere.  
IV.  Si el supervisor  y/o coordinador  se niegan  a atender  directamente  emergencias  de los usuarios  
cuando  sea requerido.  
V.  Si no se porta  el uniforme  conforme  los requerimiento s señalados.  
VI.  Si el coordinador,  supervisor,  operador  y/o despachador  filtran  información  para otra finalidad  que no 
sea la de atención  a emergencias.  
VII.  Si el personal  de los CALLE  se presenta  a laborar  bajo el influjo  de alcohol  o sustancias  prohi bidas.  
VIII.  Si el personal  de los CALLE  llega  a laborar  después  de su hora de entrada  señalada.  
IX.  Si se captura  información  errónea  sobre  el incidente.  
X.  Si el personal  duerme  durante  su jornada  laboral.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
7.6 De las características de permanencia del  personal en los CALLE.  
Se considerarán,  como  parte  de los requisitos  de permanencia  para el personal  del CALLE  el análisis   de 
los resultados  que, de forma  conjunta,  arrojen  los procesos  de evaluación  de confianza.  La aplicación  de 
controles  de confianza  se establecerá  para el ingreso,  permanencia  y ascenso  del personal;  así como  la 
formación  continua  y el perfeccionamiento  de habilidades.  Con este mecanismo  se regulará  el ingreso,  
selección,  permanencia,  promoción,  remoción,  separación,  sanción  y reconoci miento  de los miembros,  
poniendo  énfasis  para detectar  a quienes  carecen  de preparación  suficiente.  
El aspecto  preponderante  de estos  requisitos  de permanencia  es el de prevención,  encaminado  a que, el 
servidor  en función  de cualquiera  de las áreas  del CALLE, podrá  continuar  en el desempeño  del cargo,  pero 
para ello deberá  satisfacer  el cumplimiento  de los requisitos  previstos.  
Los miembros  del CALLE  no adquieren  permanencia  en su cargo  por el solo hecho  de haber  satisfecho  los 
requisitos  de ingreso  y por el transcurso  de tiempo,  sino que depende  de que aprueben  permanente  y 
periódicamente  los controles  de evaluación  de confianza,  porque  constituyen  un mecanismo  a través  del cual 
el Secretariado  Ejecutivo  del Sistema  Nacional  de Seguridad  Pública,  garantiza  a la sociedad  que los 
miembros  del CALLE  desempeñan  el cargo  conforme  a los principios  que rigen  en la institución,  dada  la 
delicada  tarea  que tienen  los agentes  del CALLE  para con la Seguridad  Pública  y a la vez previenen  que se 
generen  fuentes  de corrupc ión al interior  del sistema  que sostiene  la institución  . 
El objetivo  principal  de los procesos  será comprobar  que los miembros  de los CALLE  cumplen  con los 
principios  de legalidad,  eficacia,  profesionalismo,  honradez,  lealtad,  imparcialidad  y de respeto  a los derechos  
humanos.  Debido  a que es obligación  del Secretariado  Ejecutivo  del Sistema  Nacional  de Seguridad  Pública  
garantizar  a la sociedad  que los CALLE  conformen  una institución  capaz,  profesional,  eficaz  y transparente,  lo 
que sólo podrá  conseguir  si queda  acreditado  que sus integrantes  son éticos,  rectos,  comprometidos  y 
eficientes,  a través  de los procesos  de evaluación  de control  de confianza.  
Los procesos  de evaluación  de control  de confianza  serán  obligatorios  para ingresar  y permanecer  en  la 
institución.  
7.6.1  Directrices  técnicas  de aplicación  
Los exámenes  que conformarán  al proceso  de evaluación  son los que la legislación  establezca,  
indicándose  como  los básicos  recomendados:  evaluación  médica,  evaluación  toxicológica,  evaluación  de 
aptitudes  físicas,  evaluación  psicológica,  evaluación  del entorno  social  y situación  patrimonial,  evaluación  
poligráfica,  evaluación  del desempeño  y las que establezca  el Secretariado  Ejecutivo  del Sistema  Nacional  de 
Seguridad  Pública.  
Los exámenes  patrimoniales  y de entorno  social,  psicométrico  y psicológico,  en el proceso  de evaluación  
de control  de confianza,  tendrán  como  estricta  finalidad  obtener  información  necesaria  y suficiente  para 
calificar  la capacidad,  eficacia,  profesionalismo,  honradez  e idoneidad  de los miembros  de los CALLE;  a fin de 
no vulnerar  los derechos  a la igualdad  y no discriminación,  dignidad  e intimidad,  de las personas  evaluadas.  
7.6.2  Se destacan  los siguientes  propósitos,  que deberán  ser informados  a todas  las personas  evaluadas:  
7.6.2.1  La Evaluación  Psicológica.  
Se aplicará  para verificar  características  de personalidad  como  la estabilidad  emocional,  la capacidad  de 
juicio,  el proceso  de pensamiento,  el control  y la regulación  de impulsos,  los factores  y las consecuencias  del 
consumo  de drogas  y alcohol,  los recursos  personales  y las conductas  psicopatológicas.  
7.6.2.2  La evaluación  de entorno  social  y situación  patrimonial.  
Constará  de una visita  domiciliaria  para verificar  la congruencia  de la información  proporcionada  por los 
evaluado s, los antecedentes  y su situación  patrimonial,  así como  cotejar  posteriormente  la documentación  
proporcionada  por el evaluado.  
7.6.2.3  Exámenes  psicométricos.  
Serán  aplicados  a fin de que éstos  permitan  arribar  a datos  objetivos  una vez realizada  la prueb a. En el 
área laboral  o trabajo,  estos  datos  se obtendrán  a través  de uno o varios  exámenes,  para poder  obtener  un 
pronóstico  del comportamiento  y desempeño  de la persona  que ocupará  el puesto  de trabajo.  
7.6.3  En los procesos  de evaluación,  el Centro  Nacional de Certificación  y Acreditación  programará  los 
lineamientos  para determinar  los lugares  y las fechas  en que los aspirantes  o miembros  de los CALLE  
deberán  presentarse  para ser sometidos  al proceso  de evaluación  correspondiente.  Así como  las 
caracterís ticas,  términos,  modalidades  y periodicidad  con que se practiquen  los procesos  de evaluación.  
7.6.4  Los exámenes  que conformarán  al proceso  de evaluación  de confianza  deberán  considerarse  en 
forma  conjunta,  nunca  separada.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
7.6.5  Se someterá  a estudio  espec ial, la consideración  de que, aquellas  personas  servidoras  públicas  de 
los CALLE  que resulten  no aptas  para el ejercicio  de sus actividades,  sean  separadas  del puesto  
correspondiente.  
7.6.6  Los resultados  de la evaluación  no guardarán  ninguna  relación  con la imposición  de sanciones,  ni 
con responsabilidad  civil o administrativa  alguna.  
8. Operación  
8.1 Número único para reporte de emergencias  
A continuación,  se señalan  las características  mínimas  para la operación  del número  único  para reportar  
emergencias,  fácil de recordar.  
8.1.1  En las entidades  federativas  a través  de las corporaciones  e instancias  responsables  de la 
prestación  de los servicios  de emergencia  no deberá  operar  ningún  código  especial  de marcación  (060,  061, 
065, 066, 068),  ni números  partic ulares  para atención  de emergencias.  
8.1.2  Las troncales  digitales  destinadas  a la recepción  de las llamadas  de emergencia  a través  del número  
único  armonizado  9-1-1, deberán  ser exclusivas  para el servicio  y contestadas  exclusivamente  por operadores  
o agentes telefónicos  que cuenten  la capacitación  específica  desarrollada  para tal fin. 
8.1.3  El CALLE  deberá  garantizar  el despacho  de unidades  de al menos  los 4 servicios  básicos  de 
emergencia:  1) Seguridad  Pública,  2) bomberos,  3) ambulancias  y 4) protección  civil. 
8.1.4  El CALLE  deberá  operar  en conjunto  con la(s) delegación(es)  Cruz  Roja Mexicana  correspondientes.  
8.1.5  El CALLE  deberá  operar  a nivel local en conjunto  con aquellas  instituciones  que hayan  suscrito  
convenio  de colaboración  con el SESNSP.  
8.2 Medios de procesamiento, control de la comunicación para el despacho de la atención y la 
retroalimentación al CALLE (equipos, sistemas y tecnología).  
A continuación,  se señalan  las características  que deben  estar  presentes  en los medios  de procesamiento  
y control  de la comunicación  para el despacho:  
8.2.1  Basado  en su sistema  de estatal  de radiocomunicación,  el CALLE  deberá  establecer  canales  de 
radio  permanentes  para el despacho  de emergencias.  
8.2.2  El CALLE  deberá  contar  con un área específica  dentro  de la línea  de despacho,  desde  donde  se 
administre  y monitoree  toda la operación  de la red de radio  destinada  al despacho  a través  de una consola  de 
la misma  plataforma.  
8.2.3  Todos  los canales  de radio,  establecidos  para el despacho  de emergencias  deberán  ser grabados  al 
igual  que las llamadas  de emergencias.  
8.2.4  La plataforma  de radiocomunicación  debe  cumplir  con las características  de equipo  descritas  en el 
apartado  5 referente  a especificaciones,  además  de cumplir  con las siguientes  características  técni cas: 
8.2.4.1  Operación  en la banda  de frecuencia  UHF (380 -399 .99 MHz)  asignada  exclusivamente  para 
Seguridad  Pública.  O en su caso  en la frecuencia  en la banda  800 MHz con la asignación  del Instituto  Federal  
de Telecomunicaciones.  
8.2.4.2  Integración  transparente  con la red de radiocomunicaciones  del Gobierno  del Estado  (C4 o 
equivalentes),  la cual forma  parte  de la Red Nacional  de Telecomunicaciones.  
8.2.4.3  Encriptados.  
8.2.4.4  Digitales.  
8.2.4.5  Troncalizados.  
Todas  las corporaciones  involucradas  en el despacho  deberán  contar  con equipo  que garantice  la 
comunicación  permanente  para una operación  coordinada.  
8.3 Las características y/o especificaciones del proceso de recepción, despacho y atención de las 
llamadas de emergencia de los CALLE.  
El procesamie nto de la llamada  de atención  de emergencias  dentro  de un CALLE  posee  un tiempo  para 
contestar,  identificar  el incidente  y despachar;  que de manera  conjunta  conforman  el procesamiento  general  
de la llamada  de emergencia  detallada  a continuación.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
8.3.1  Derivado  del análisis  de las fichas  de diagnóstico  de las entidades  federativas,  se sugieren  los 
siguientes  tiempos  para llevar  a cabo  de forma  efectiva  el proceso  de atención  de llamadas  de emergencia  en 
los CALLE:  
8.3.1.1  Recepción  de la llamada:  El tiempo  para obtener  los datos  mínimos  necesarios  sobre  el incidente  
no deberá  ser mayor  de 90 segundos.  
8.3.1.2  Despacho  de la llamada:  El tiempo  para notificar  y designar  el despacho  correspondiente  no debe  
ser mayor  de 120 segundos.  
Se recomienda  establecer  los tiempos  según  la prioridad  del incidente  de acuerdo  a lo establecido  en el 
CNIE.  
8.3.1.3  Atención  de la emergencia:  El tiempo  para localizar  el lugar  del incidente  y efectuar  la atención  
inmediata  de la emergencia  no deberá  ser mayor  de nueve  minutos.  
Se recomienda  establecer  los tiempos  según  la prioridad  del incidente  de acuerdo  a lo establecido  en el 
CNIE.  
Los tiempos  antes  señalados  se obtendrán  del CAD.  
8.3.2  Procesamiento  general  de la llamada  de emergencia.  
8.3.2.1  Tiempo  de contestación.  
Se refiere  al tiempo  que se suscita  entre  que el usuario  marca  al número  único  armonizado  9-1-1 y el 
operador  contesta,  no debe  ser mayor  de 20 segundos.  Contempla  los segundos  en los que se enruta  la 
llamada  a través  de la red pública  conmutada  (PSTN)  (dependiendo  del lugar  geográfico  donde  se realiza   la 
llamada,  enlazando  al CALLE  que corresponde)  hasta  que un operador  telefónico  contesta.  
8.3.2.2  Identificación  del incidente.  
El agente  telefónico  en turno  debe:  
I.  Responder  la llamada  del usuario  e identificar  si se trata de una llamada  real o improcedente.  
¿El incidente procede?  
Sí: Continúa en la actividad.  
No: Registrar la llamada como improcedente.  
 
II.  Responder  la llamada  del usuario  e identificar  si es un nuevo  incidente  o un incidente  repetido.  
III.  El CAD  asigna  el número  de folio.  
IV.  Realizar  el protocolo  general  de recepción  de llamada,  que servirá  para obtener  la localización  
geográfica  del lugar.  
8.3.2.3  Despacho.  
Las tareas  del área de despacho  inician  cuando  el operador  telefónico  al determinar  la naturaleza  del 
incidente,  canaliza  la información  de la emergencia  a través  del CAD  al departamento  del área del despacho,  
por lo que: 
I.  Los despachadores  tendrán  la autoridad  inherente  de enviar  las unidades  necesarias  para atender  
cualquier  tipo de emergencia.  
II.  Para  el caso  de que no se cuente  con personal  de despacho  suficiente,  el supervisor  será el 
encargado  de contactar  a la corporación  correspondiente  de forma  directa  para el envío  de la unidad.  
Dicha  acción,  garantizará  la atención  de la emergencia  y el funcionamiento  óptimo  del CAD.  
8.3.2.4  Traslado.  
La unidad  es despachada  de acuerdo  al tipo de incidente,  éstos pueden  ser policías,  bomberos,  
emergencias  médicas,  etcétera;  a fin de dar respuesta  al llamado  de la persona  usuaria.  
8.3.2.5  Cierre. 
El incidente  deberá  cerrarse  por medio  de una comunicación  entre  la corporación  que lo atendió  y el 
CALLE,  en la cual se proporcione  información  detallada  de la atención  que debe  quedar  registrada  en el CAD  
y en la base  de datos  correspondiente.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
El proceso  puede  visualizarse  gráficamente  a través  de la figura  3. 
 
Figura  3-Procesamiento  general  de la llamada  de emergencia  
Nota : Misma  Área  de Servicio  Local  (ASL)  donde  se ubica  geográficamente  el CALLE.  
Nota:  Diferente  Área  de Servicio  Local  (ASL)  donde  se ubica  geográficamente  el CALLE.  
Los subprocesos  que conforman  la atención  de llamadas  de emergencia  se describen  detalladamente  en 
el siguiente  apartado.  
8.3.3  Recepción  de llamadas.  
8.3.3.1  Los servicios  de emergencia  a través  del número  único  designa do deberán  ser proporcionados  de 
forma  gratuita  e irrestricta  (incluyendo,  sin ser limitativo  a teléfonos  sin saldo,  suspendidos,  restringidos  y 
aparatos  telefónicos  de uso público)  a toda la ciudadanía.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
8.3.3.2  Llamada  entrante  por parte  del usuario.  
Una vez realizada  la marcación,  la llamada  del usuario  es dirigida  al CALLE  correspondiente  para su 
atención,  dependiendo  de la cobertura  del servicio  establecido  por parte  de la Entidad  Federativa.  
8.3.3.3  Conmutador.  
Previo  a ser contestada,  cualquier  llamad a se enlaza  a un dispositivo  que gestiona  diversas  líneas  
telefónicas.  Dependiendo  del grueso  de la demanda  del servicio,  el dispositivo  dirige  la llamada  a cualquier  
operador  disponible  o en su defecto  a una fila o “cola”  de espera.  
8.3.3.4  Llamada  en cola. 
Durante  aquellas  llamadas  que se colocan  en fila o en “cola”  a la espera  de ser contestada,  el usuario  
escuchará  un mensaje  informativo  breve  que brinde  información  sobre  la línea  de emergencia.  
I.  Llamada  contestada:  El operador  levanta  la bocina  y atiende  oportunamente  al usuario.  
II.  Llamada  colgada:  El usuario  puede  dar por finalizada  la llamada  al no ser contestada  de forma  
inmediata,  colgando  en el momento  que el operador  levanta  la bocina  o antes  de realizar  dicha  
acción.  
8.3.4  Captura  de datos  y registro  general  del incidente.  
8.3.4.1  Protocolo  general  de recepción  de llamadas  de emergencia.  
Una vez que el operador  contesta,  deberá  seguir  el siguiente  protocolo  general  de recepción  de llamadas  
de emergencia:  
Protocolo  general  de recepción  de llamadas  de emergencia  
Para  efectos  de calidad,  se recomienda  no dejar  sonar  el teléfono  más de una ocasión.  Una vez levantada  
la bocina,  el operador  deberá  realizar  las siguientes  preguntas:  
Primera  etapa  
9-1-1 ¿CUÁL  ES SU EMERGENCIA?  
● ¿Ha detectado  que la llamada  refiere  al tipo improcedente  (llamada  de broma,  de prueba,  transferencia  o 
incompleta)  o es efectiva?  
Si el operador  detecta  una llamada  improcedente  deberá  implementar  el protocolo  correspondiente  a 
llamada  improcedente,  de no ser así tendrá  que continuar  con las siguientes  preguntas.  
● ¿En qué calle,  número  y entre  qué calles  se localiza  por favor?  
● ¿En qué colonia?  
● ¿En qué localidad?  
● ¿En qué municipio?  
NOTA:  El operador  podrá  realizar  las preguntas  en el orden  inverso  (municipio,  localidad,  colonia,  calle),  
dependiendo  del motor  de búsqueda  GIS. 
● ¿Qué  sucedió?  Con base  en el evento  se coloca  el motivo  del incidente.  
● POR  FAVOR  NO CUELGUE,  DOY  AVISO  A LA CORPORACIÓN  DE FORMA  INMEDIATA.  
Esta etapa  no deberá  exceder  los cinco  segundos,  para evitar  generar  incertidumbre  en el usuari o. 
Segunda  etapa  
● Gracias  por la espera,  “Se enviará  la unidad  más cercana,  por favor  estén  atentos  a la llegada  de la 
unidad  para que la guíen  y faciliten  su acceso”,  le sigo atendiendo.  
● Se realizan  preguntas,  de acuerdo  con el protocolo  del incidente  en cuestión.  
Una vez canalizada  la llamada  al área de despacho,  el operador  deberá  decirle  al usuario:  “ahora,  necesito  
precisar  algunos  datos  de la emergencia”.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
Tercera  etapa  
● ¿Podría  proporcionarme  su nombre  completo  por favor?  
● ¿De qué tipo de teléfon o habla  (local,  celular,  público)?  
● ¿Cuál  es su número  de teléfono?  (realizar  pregunta  sólo si es público  o cuando  no aparezca  el número  
en el CAD).  
● ¿Alguna  referencia  del lugar?  (Auxiliar  al usuario  con recomendaciones  básicas  como:  ¿hay  alguna  
referen cia o lugar  simbólico  cerca?  
● Le confirmo  que la unidad  fue enviada  a la dirección:  (dirección).  
● Se debe  concluir  la llamada  con una frase  de confianza  hacia  el usuario  que le brinde  la seguridad  
requerida:  
● Agradecemos  su confianza  al 9-1-1. 
El proces o detallado  de esta última  etapa  puede  consultarse  en el inciso  8.3.4.3  Llamada  efectiva.  
 
 
8.3.4.2  Llamada  improcedente.  
Para  determinar  si la llamada  debe  ser tipificada  como  “Improcedente”  (ID_TIP:7),  el operador  podrá  
apoyarse  en el uso del clasificad or y el glosario  contenidos  dentro  del Catálogo  Nacional  de Incidentes  de 
Emergencia  vigente  (CNIE).  Una vez realizada  la clasificación,  se registra  el número  de folio y la nomenclatura  
correspondiente.  La llamada  no se canaliza  a despacho,  se registra  como incidente  de tipo improcedente  y se 
da fin al proceso.  
Protocolo  para llamada  no efectiva  
● Le recordamos  que al incurrir  en el mal uso de esta línea  puede  ser acreedor  de una sanción,  su llamada  
se registra  para efectos  de calidad  y monitoreo.  Gracias.  
● Fin de la llamada.  
● Se podrá  utilizar  algún  recurso  tecnológico  de apoyo  que canalice  la llamada  a una grabación  de 
concientización.  
 
Se permitirá  el uso algoritmos  de software  y tecnología  para priorizar  las llamadas  provenientes  de 
números  telefónico s que no realizan  llamadas  falsas,  sobre  los que sí lo hacen,  con la finalidad   de 
desincentivar  el mal uso del número  de emergencia  9-1-1. 
Se permitirá  dar tratamiento  especial  o restar  prioridad  a llamadas  provenientes  de líneas  que han hecho  
mal uso reiteradamente.  
8.3.4.3  Llamada  efectiva.  
Para  poder  clasificar  el incidente,  el operador  podrá  apoyarse  en el uso del clasificador  y el glosario  
contenidos  dentro  del CNIE.  Se procede  a realizar  la captura  de datos  en el CAD,  basada  en el protocolo  
general  de llenado  de incidente  dentro  del tablero  de registro.  
En esta primera  fase,  el operador  deberá  extraer  los siguientes  datos:  
 ¿Qué  sucedió?  
 Dirección  y colonia,  número  y entre  qué calles  se localiza  el incidente.  
 Colonia  correspondiente.  
Se asigna  un númer o de folio y la nomenclatura  correspondiente,  de acuerdo  al clasificador  de incidente  
del CNIE.  Se asigna  el despacho  correspondiente,  manteniendo  al usuario  en línea.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
8.3.4.4  Asignación  de despacho.  
Una vez identificado  el incidente,  el tipo y subtipo  deberán llenarse  en automático  dentro  del CAD.  Esto 
brindará  la oportunidad  de llevar  a cabo  de forma  eficiente  el proceso  de determinación  de despacho.  El tipo 
de incidente  determinará  las corporaciones  que ayudarán  en la mitigación  de la emergencia  reportad a: 
I.  Incidentes  de tipo “Médico”  (ID: 1). 
II.  Incidentes  de tipo “Protección  Civil”  (ID: 2). 
III.  Incidentes  de tipo “ Seguridad”  (ID: 3). 
IV.  Incidentes  de tipo “Servicios  Públicos”  (ID: 4). 
V.  Incidentes  de tipo “Asistencia”  (ID: 5) 
VI.  Incidentes  de tipo “Otros  Servicios”  (ID: 6) 
VII.  Incidentes  de tipo “Improcedente”  (ID: 7). 
8.3.4.5  Incorporación  de información  adicional  sobre  la emergencia.  
Tras identificar  el incidente  y haber  turnado  su despacho  a la unidad  correspondiente,  el operador  tiene  la 
obligación  de mantener  en línea  a la persona  usuaria.  Durante  esta segunda  fase,  se deberá  obtener  más 
información  que ayude  en la determinación  exacta  de las características  de la emergencia  acontecida,  a 
través  del empleo  de los protocolos  por inciden te. 
Subsecuentemente,  en una tercera  etapa  el operador  deberá  extraer  de forma  efectiva  la siguiente  
información:  
I.  Nombre  completo  del usuario.  
II.  Tipo de teléfono  desde  el que se comunica  (celular,  fijo o público).  
III.  De ser público,  se deberá  anexar algún  número  telefónico  proporcionado  por la persona  usuaria.  
IV.  Auxiliar  a la persona  usuaria  para que proporcione  más referencias  del lugar  donde  acontece  la 
emergencia.  
V.  Confirmación  al usuario  del envío  de la unidad  al lugar  de los hechos.  
8.3.4.6 Servicio  del primer  respondiente  telefónico.  
El servicio  de primer  respondiente  telefónico,  busca  dotar  a la Entidad  Federativa  de los protocolos  
basados  en prácticas  internacionales  probadas  para que el operador  telefónico  brinde  instrucciones  al usuario 
que permitan  preservar  la vida del mismo  o de un tercero  en situaciones  donde  se requieran  primeros  auxilios  
de manera  inmediata.  
8.3.4.6.1  CALLE  deberá  operar  bajo los protocolos  previamente  establecidos  en atención  de llamadas:  
Catálogo  Nacional  de Incidentes  de Emergencia;  estructura  general  de la llamada  9-1-1; protocolo  de atención  
de llamadas  a la línea  9-1-1 e instrucciones  de trabajo  por tipo de incidente.  
8.3.4.6.2  El CALLE  deberá  realizar  capacitación  y retroalimentación  constante  sobre  los procedimientos  de 
atención,  particularmente  las instrucciones  de primer  respondiente.  
8.3.4.6.3  El CALLE  deberá  incluir  en las áreas  de calidad  del servicio,  indicadores  para medir  la correcta  
aplicación  de los procedimientos.  
8.3.4.6.4  Identificación  del incidente,  asignación  de nomenclatura  y despacho  de la llamada  efectiva.  
8.3.5  Fin de la llamada.  
El agente  telefónico  en turno,  agradece  al usuario  y da por finalizada  la llamada.  
En el caso  de incidentes  de prioridad  alta como  “privación  de la libertad”,  se debe  tratar  con una discreción  
total,  y mantener  al usuario  en línea  en coordinación  con el área investigadora  y sus competentes,  hasta  la 
llegada  de la unidad.  Esto se podrá  replicar  en aquellos  incidentes  para los cuales  el operador  considere  que 
sea requerido.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
 
Figura  4-Recepción  de llamadas  
Nota:  Misma  Área  de Servicio  Local  (ASL)  donde  se ubica  geográficamente  el CALLE.  
Nota:  Diferente  Área  de Servicio  Local  (ASL)  donde  se ubica  geográficamente  el CALLE.  
8.3.6  Despacho  de llamadas.  
8.3.6.1  Notifica ción por parte  del operador  a través  del CAD.  
El agente  en turno  encargado  del despacho,  es notificado  por el CAD  sobre  el incidente  para seguimiento  
del mismo.  
8.3.6.2  Notificación  a través  de los sistemas  estatal  de radiocomunicación.  
La recepción  del evento por medio  de radiocomunicación  se da cuando  alguna  unidad  en campo,  ubica  
durante  su recorrido  algún  incidente  y solicita  apoyo  al despachador  de la corporación  en turno,  que dará 
seguimiento  al folio correspondiente.  
8.3.6.3  Verificación  de la inform ación  y priorización  del incidente.  
I.  Verificación  de la información.  
Una vez que el incidente  ha sido comunicado  al área de despacho,  los despachadores  de las distintas  
corporaciones  pueden  visualizarlo  a través  del equipo  de cómputo  e iniciar  su atenci ón y seguimiento.  Un 
evento  puede  ser manejado  de forma  simultánea  por diversos  despachadores  de distintas  corporaciones.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
II.  El despachador  o despachadores  encargados  de la atención  de la emergencia,  deberán  notificar  a 
través  de la Red Nacional  de Radio comunicación  con Cobertura  en la entidad  federativa  o en el 
sistema  CAD,  apoyados  con el servicio  AVL para consulta  de las ubicaciones  de las unidades  más 
cercanas  al incidente,  con la finalidad  de que acudan  lo más pronto  posible  al lugar  del incidente.  
Priorización  del incidente,  de acuerdo  con tipo de emergencia.  
Se realiza  una clasificación  que prioriza  los incidentes  localizados  dentro  del CNIE.  La determinación  de 
esta categoría  contempla  cubrir  el máximo  número  de posibles  víctimas,  si es que las hay, haciendo  uso 
óptimo  de los recursos  con los que se cuenta.  
La siguiente  codificación,  brinda  agilidad  al despacho  de las llamadas;  caracterizando  a través  de números  
(uno,  dos, tres) el riesgo  de la emergencia  descrita  por el usuario  o peticionario:  
a)  Prioridad  alta: Es identificada  mediante  el número  “1”, entendiendo  que es aquella  situación  donde  en 
primer  término  se pone  en riesgo  la vida e integridad  física  y/o moral  del individuo.  
Ejemplo  aplicado  al Catálogo  Nacional  de Incidentes  de Emergencia:  El Incidente   “detonación  de arma  de 
fuego”  (Nomenclatura:  30202),  de Tipo:  Seguridad  (ID_TIP:3),  Subtipo:  Actos  relacionados  con 
armas/explosivos  (ID_SUB:  302);  puede  considerarse  dentro  de esta categoría.  
b)  Prioridad  media:  Es identificada  mediante  el número  “2”, entendiéndose  como  aquella  situación  
donde  el riesgo  de la vida e integridad  física  o moral  del individuo  no está comprometido  de forma  
inmediata  evidente.  
Ejemplo  aplicado  al Catálogo  Nacional  de Incidentes  de Emergencia:  El incidente  “Alcantar illa sin tapa”,  de 
Tipo:  Servicio  Público  (ID_TIP:4),  Subtipo:  otros  (ID_ SUB:  401);  puede  ser considerado  dentro  de esta 
categoría.  
c)  Prioridad  baja:  Es identificada  mediante  el número  “3”, entendiendo  que es aquella  situación  donde  el 
riesgo  físico,  patrimonial  y moral  del individuo  no es latente.  
Ejemplo  aplicado  al Catálogo  Nacional  de Incidentes  de Emergencia:  El incidente  “Alteración  del orden  
público  por persona  alcoholizada”  (Nomenclatura:  31101),  de Tipo:  Seguridad  (ID_TIP:3),  Subtipo:  “Disturbio  y 
alteración  del orden  público”  (ID_SUB:  311);  puede  ser considerado  dentro  de esta categoría.  
8.3.6.4  Arribo  y atención  de la emergencia.  
I.  Ubicación  del lugar  del suceso  en un plano  georreferenciado.  
Cada  despachador  cuenta  con un equipo  de cómputo  que debe  contener  el sistema  requerido  para poder  
visualizar  a través  de mapas,  el lugar  del incidente  de forma  precisa.  Los datos  que se emplean  para la 
localización  del lugar,  deberán  ser proporcionados  previamente  por el operador.  
II.  Asignación  de unida d de despacho.  
Cada  despachador  tendrá  la responsabilidad  de asignar  la unidad  o unidades  y despachar  el incidente  
recibido,  con base  en la división  de sectores  operativos  que cada  corporación  maneje  y el nivel de fatiga  del 
personal  de campo  en turno.  
III.  Arribo  al lugar  del incidente.  
La unidad  o unidades  arriban  al lugar  del incidente  haciendo  uso de la información  proporcionada  por el 
sistema  de georreferencia.  Con fines  de retroalimentación,  se informa  al despachador  o supervisor  sobre  el 
estatus  del incidente.  
8.3.6.5  No existe  alguna  emergencia.  
Si al arribar  al lugar  del incidente,  la unidad(es)  se percata(n)  de que no existe  emergencia  alguna,  deberá  
de notificarlo  al despachador  quien  a su vez deberá  reportar  la información  al área de recepción  y cierre  del 
incidente.  
8.3.6.6  Presencia  de emergencia.  
Las unidades  en campo  atienden  el incidente  reportado,  adicionan  información  extra  y reportan  la hora de 
arribo  al lugar  del incidente  al despachador  de su corporación  para su registro  en el CAD.  
8.3.6.7 Localización  geográfica  del usuario  del servicio.  
8.3.6.7.1  Los requerimientos  mínimos  para la óptima  operación  de la geolocalización  son: 
I.  Enviar  el identificador  de llamada  del PBX al CAD  y mostrarlo  en la pantalla  del agente  telefónico.  
II.  Modi ficar el CAD  para realizar  consultas  a la Base  de Datos  911 por medio  del identificador  de 
llamada.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
III.  Las consultas  a la Base  de Datos  911 se realizarán  por medio  de Internet,  por lo que se requiere   de 
un acceso  con ancho  de banda  necesario  en relació n al número  máximo  de posiciones  de 
operadores  telefónicos  multiplicado  por 4k Bytes.  
IV.  Mostrar  geolocalización  en la pantalla  del agente  telefónico  y en el GIS una vez realizada  la consulta  
(se recomienda  que la cartografía  se encuentre  actualizada).  
Como parte  de la transición  del 0-6-6 al 9-1-1, se dispondrá  de la ubicación  geográfica  del origen  de la 
llamada  de emergencia  de manera  automática  tanto  para llamadas  de teléfonos  fijos como  para móviles  de 
todos  los Prestadores  de Servicio  Telefónico  (PST ). 
8.3.6.7.2  El proceso  general  de ubicación  geográfica  en el 9-1-1 se presenta  a continuación:  
I.  Los PST deberán  proveer  la ubicación  de la llamada  de emergencia  por cada  marcación  al 9-1-1 que 
reciban.  Esta será registrada  en la Base  de Datos  9-1-1 para su consulta  por el CALLE.  
II.  El CAD,  una vez que recibe  la llamada,  realizará  una consulta  a la Base  de Datos  9-1-1 con el ID a 
10 dígitos  y buscará  la ubicación  geográfica.  
III.  Esta ubicación  deberá  ser mostrada  en la pantalla  del agente  telefónico  que esté atendiendo  dicha  
llamada,  quien  a su vez validará  la mejor  opción  de ubicación  y atenderá  de acuerdo  a los protocolos  
establecidos  en el CALLE.  
IV.  El CALLE  deberá  realizar  las adecuaciones  necesarias  en el CAD,  para consultar  la ubicación  
geográ fica del origen  de la llamada  por medio  de un servicio  Web  (Web Service ) a la Base  de Datos  
9-1-1. 
V.  Además  de ubicar  en el mapa  las coordenadas  obtenidas  de la base  de datos  9-1-1, el CAD  deberá  
obtener  el nombre  del municipio,  colonia  y calles  a través  del GIS o la API del mapa  en línea  utilizado  
y cargarlos  en el formulario  de captura  de la emergencia.  Lo anterior  para evitar  que el operador  
pierda  tiempo  tecleando  la dirección  que le muestra  el mapa.  
 
Figura  5-Flujograma  de localización  geográfica  del usuario  del servicio  
8.3.6.8  Cierre.  
Como  última  acción,  el despachador  da cierre  al incidente  y finaliza  el seguimiento  del “ticket”  que registra  
la emergencia.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
 
Figura  6-Flujograma  de despacho  de llamadas  
9. Indicadores  de evaluación  
Se establecen  los siguientes  indicadores  de control  básico  para medir  la efectividad  de los CALLE,  sobre  
los tiempos  en el servicio  de atención  de llamadas  de emergencia.  
9.1 Porcentaje de llamadas fuera del tiempo establecido  
Se refiere  a la relación  existente  entre  el total de llamadas  recibidas  que son efectivas  y el conjunto  de 
llamadas  efectivas  que se encuentran  por arriba  del tiempo  promedio  de atención  del usuario  medido  en 
segundos.  El promedio  de duración  de la llamada  que hace  referencia  el indicador  se encuentra  determinado  
en el numeral  8.3 (12.5  minutos).  
Considerando  que este fenómeno  reduce  la calidad  del servicio  otorgado  al usuario,  poniendo  en riesgo  la 
preservación  de los bienes  jurídicos  tutelados  por el Estado  Mexicano,  aumentando  además  la prioridad  de la 
emergencia.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
Su objeto  es detectar  fallos  en el procedimiento  de atención  de la llamada  de emergencia,  mediante  el 
reconocimiento  de la proporción  de llamadas  que rebasan  el tiempo  estipulado  como  meta  en la recepción.  
Calculándose  a través  de la siguie nte ecuación:  
Indicador  Algoritmo  de cálculo  
Porcentaje  de llamadas  fuera  del tiempo  
establecido  (duración  de la llamada).  
 
 
Donde: 
Pz = es el porcentaje  de llamadas  por encima  del estándar  establecido.  
= Es el número  de llamadas  recibidas  en el mes,  que su duración  total sobrepasa  los 12.5 minutos  
o 750 segundos  de acuerdo  a lo establecido  en el numeral  8.3 del presente  Proyecto  de Norma  Oficial  
Mexicana.  
X= es el número  total de llamadas  recibidas  en el CAD  en un mes.  
9.2 Promedio de tiempo de la rece pción de la llamada  
Se refiere  al promedio  de tiempo  en la recepción  de las llamadas,  del total de llamadas  se considera  el 
tiempo  promedio  para obtener  los datos  mínimos  necesarios  sobre  el incidente.  
Su objeto  es detectar  si en conjunto  el promedio  de tiempo  en la atención  de llamadas  de emergencia  está 
por encima  de los estándares  establecidos.  
Calculándose  a través  de la siguiente  ecuación:  
Indicador  Algoritmo  de cálculo  
Promedio  de tiempo  de la recepción  de llamada  
 
 
Donde: 
Pr= es el promedio  de tiempo de la recepción  de la llamada.  
= es el tiempo  total de recepción  de las llamadas  entrantes  en el mes.  
X= es el número  de llamadas  recibidas  en el mes.  
9.3 Promedio de tiempo en el despacho de la llamada  
Se refiere  al promedio  de tiempo  que tomó  notifi car y designar  el despacho  correspondiente,  del total de 
incidentes  despachados  se considera  el tiempo  promedio  que toma  el despacho  de la llamada.  
Su objeto  es detectar  si en conjunto  el promedio  de tiempo  en el despacho  de las llamadas  de emergencia  
está por encima  de los estándares  establecidos  en el numeral  8.3. 
Calculándose  a través  de la siguiente  ecuación:  
Indicador  Algoritmo  de cálculo  
Promedio  de tiempo  en el despacho  de la 
llamada  
  
 
Donde: 
Pl= es el promedio  de tiempo  en el despacho  de la llama da. 
= es el tiempo  total de despacho  de las llamadas  atendidas  en el mes.  
X= es el número  de llamadas  atendidas  en el mes.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
9.4 Promedio de tiempo en la atención de la emergencia  
Se refiere  al promedio  de tiempo  que tomó  la atención  de la llamada,  es decir , el tiempo  promedio  para 
localizar  el lugar  del incidente  y efectuar  la atención  de la emergencia.  
Su objeto  es detectar  si en conjunto  el promedio  de tiempo  en la atención  de la emergencia  está por 
encima  de los estándares  establecidos.  
Calculándose  a través  de la siguiente  ecuación:  
Indicador  Algoritmo  de cálculo  
Promedio  de tiempo  en la atención  de la 
emergencia  
 
 
Donde: 
Pe= es el promedio  de tiempo  en la atención  de la emergencia.  
= es el tiempo  total de atención  de las llamadas  recibidas  en el mes. 
X= es el número  de llamadas  atendidas  en el mes.  
9.5 Porcentaje de llamadas colgadas  
Se determinará  mediante  la relación  entre  el total de llamadas  que son respondidas  por el operador  y la 
sumatoria  de las llamadas  que han sido contestadas  pero que fuero n colgadas.  
Una proporción  alta de llamadas  que fueron  colgadas  por los usuarios,  podrá  implicar  ineficiencia  por parte  
del centro  de emergencias  para cumplir  con la demanda  ciudadana.  
Tiene  por objeto  identificar  las posibles  áreas  de oportunidad  en la implementación  del protocolo  general  
de atención  de llamada.  Así como  efectuar  mejoras  no solamente  en la capacitación;  sino también,  en la 
determinación  del número  de personal  disponible.  
Calculándose  a través  de la siguiente  ecuación:  
Indicador  Algoritmo  de cálculo  
Porcentaje  de llamadas  colgadas  
 
 
Donde: 
Px= es el promedio  de tiempo  en la atención  de la emergencia.  
= es la es el número  de llamadas  colgadas  en el mes.  
X= es el total de llamadas  respondidas  en el mes.  
9.6 Porcentaje de llamadas en cola  
Comprende  la relación  existente  entre  el total de llamadas  entrantes  y el conjunto  de llamadas  entrantes  
que se mantienen  en línea,  esperando  ser atendidas  por el operador.  
Una alta proporción  de llamadas  en cola implicará  que la demanda  ciudadana  del servi cio es mayor  a los 
recursos  materiales  y/o humanos  con los que cuenta  el CALLE.  Considerando  que este fenómeno  reduce  la 
calidad  del servicio  otorgado  al usuario,  ya que no se atiende  de inmediato  la solicitud  de auxilio  de los 
ciudadanos.  
Tiene  por objeto  determinar  el porcentaje  de llamadas  en dicho  estatus  y simultáneamente  ayudará  a 
detectar  áreas  de oportunidad  relacionadas  con uso óptimo  de personal,  habilidades  de los operadores,  y 
pertinencia  de la capacitación.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
Calculándose  a través  de la siguiente  ecuación:  
Indicador  Algoritmo  de cálculo  
Porcentaje  de llamadas  en cola 
 
 
Donde: 
Pc= es el porcentaje  de llamadas  en cola.  
= es el número  de llamadas  que el CAD  se registró  en espera  o en cola durante  el mes.  
X= es el número  total de llamadas  entrante s en el CAD  en un mes.  
9.7 Porcentaje de incidentes tipificados correctamente  
Es la relación  existente  entre  el total de incidentes  tipificados  por el operador  y el conjunto  de incidentes  
que fueron  tipificados  de forma  correcta  en la primera  fase,  mediant e el protocolo  general.  
Una proporción  diminuta  de la correcta  tipificación,  implicará  el uso inadecuado  de recursos  que podrían  
ser empleados  para la atención  de verdaderas  emergencias.  
Tiene  como  objetivo  medir  las habilidades  del operador  en el reconoci miento  adecuado  de la emergencia  y 
el correcto  uso de protocolos.  
Calculándose  a través  de la siguiente  ecuación:  
Indicador  Algoritmo  de cálculo  
Porcentaje  de incidentes  tipificados  correctamente  
 
 
Donde: 
Py= es el porcentaje  de incidentes  tipificados  correctamente.  
= es el total de incidentes  tipificados  correctamente  en el mes.  
X= es el total de incidentes  despachados  en el mes.  
9.8 Porcentaje de incidentes despachados  
Es la relación  existente  entre  el total de incidentes  reportados  y el conjunto  de incidentes  que fueron  
despachados,  mediante  el protocolo  general.  
Un bajo porcentaje  mostrará  la falta de eficiencia  por parte  de las unidades  y pondrá  en entredicho  el 
grado  de coordinación  de las corporaciones.  
Tiene  como  objeto  detectar  áreas  de oportuni dad en el proceso  de despacho.  
Calculándose  a través  de la siguiente  ecuación:  
Indicador  Algoritmo  de cálculo  
Porcentaje  de incidentes  despachados  
 
 
Donde: 
Pd = es el porcentaje  de incidentes  despachados.  
= es el número  de incidentes  que cuentan  con registro  de despacho  en el mes.  
X = es el total de incidentes  reportados  en el mes.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
9.9 Porcentaje de incidentes atendidos  
Mide  la eficacia  en la atención  de los incidentes,  al ser la relación  entre  el total de incidentes  reportados  en 
los servicios  de emerg encia  y los incidentes  que fueron  atendidos.  
Bajo porcentaje  denotará  baja eficiencia  y eficacia  en los servicios  de emergencia  proporcionados  a la 
ciudadanía.  
Tiene  como  objetivo  mostrar  el cumplimiento  global  del servicio  efectuado  por parte  de los CALLE . 
Calculándose  a través  de la siguiente  ecuación:  
Indicador  Algoritmo  de cálculo  
Porcentaje  de incidentes  atendidos  
 
 
Donde: 
Pa= es el porcentaje  de incidentes  atendidos.  
= es el número  total de incidentes  atendidos  en el mes.  
X= es el total de inciden tes reportados  en el mes.  
9.10 Porcentaje de incidentes atendidos en el tiempo establecido  
Mide  el tiempo  transcurrido  desde  que el operador  contestó  la llamada  al usuario,  hasta  el momento  que la 
unidad  correspondiente,  de acuerdo  al tipo de incidente,  arribó al lugar  señalado  por el usuario.  
Un bajo porcentaje  denotará  baja eficiencia  y eficacia  en los servicios  de emergencia  proporcionados  a la 
ciudadanía,  al implicar  una mala  coordinación  en los servicios  para cumplir  con su objetivo  en el tiempo  
establ ecido.  
Este indicador  tiene  como  objeto  conocer  la proporción  de incidentes  reportados  por los usuarios  y que 
fueron  atendidos  dentro  de los parámetros  de tiempo  establecido  en el numeral  8.3, 8.3.1.3  atención  de la 
emergencia  (9 minutos).  
Calculándose  a través  de la siguiente  ecuación:  
Indicador  Algoritmo  de cálculo  
Porcentaje  de incidentes  atendidos  en el tiempo  
establecido  
 
 
Donde: 
Pt= es el porcentaje  de incidentes  atendidos  en el tiempo  establecido.  
= es el número  de incidentes  atendidos  en el tiempo establecido  en el mes.  
X= es el total de incidentes  reportados  en el mes.  
9.11 Porcentaje de llamadas que cumplieron con los protocolos  
Señala  la proporción  de llamadas  atendidas  durante  las cuales  los operadores  siguieron  los protocolos  de 
atención  adecuadamente.  
Con este indicador  se detectan  inconsistencias  en el proceso  de atención,  que pueden  tornar  al servicio  en 
deficiente  y de baja calidad.  
Tiene  como  objeto  medir  la calidad  de la atención  en los servicios  de emergencia  para atender  u optimizar  
las prácticas  que demuestren  más eficiencia  y calidad  en el servicio.  
Calculándose  a través  de la siguiente  ecuación:  
Indicador  Algoritmo  de cálculo  
Porcentaje  de llamadas  que cumplieron  con los 
protocolos  
 
 
Donde: 
Pp= es el porcentaje  de llamadas  que cumplieron  con los protocolos.  
= es el total de llamadas  que en el mes cumplieron  con los protocolos  establecidos  en la 
propuesta  de norma.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
X= es el total de llamadas  que fueron  atendidas  en el mes.  
9.12 Porcentaje de incidentes despachados que no son emerg encia  
Indica  el porcentaje  de incidentes  despachados  que no son emergencia;  es decir,  incidentes  que 
recibieron  el tratamiento  de emergencias  y no lo eran.  
Dentro  de las razones  por las cuales  un incidente  despachado  no es emergencia  se pueden  señalar  una 
incorrecta  tipificación  del incidente  y una llamada  de broma  que no fue identificada.  
Tiene  como  objetivo  señalar  posibles  deficiencias  en el proceso  de los CALLE.  
Calculándose  a través  de la siguiente  ecuación:  
Indicador  Algoritmo  de cálculo  
Porcentaje  de incidentes  despachados  que no son 
emergencia  
  
 
Donde: 
Pe= es el porcentaje  de incidentes  despachados  que no son emergencia.  
= es el total de llamadas  que fueron  atendidas  en el mes y que no fueron  consideradas  como  
emergencia.  
X= es el total de incide ntes despachados  en el mes.  
9.13 Porcentaje de incidentes con folio no cerrado.  
Señala  la proporción  de incidentes  que fueron  atendidos  y que no fueron  cerrados,  incidentes  donde  no se 
hizo un correcto  seguimiento  de los protocolos  al omitir  el cierre  del folio.  
Un factor  a considerar  en la calidad  y seguimiento  de los protocolos  de atención  es el cierre  del incidente,  
una alta proporción  de folios  no cerrados  señalan  falta de cumplimiento  en los protocolos  e impide  un correcto  
seguimiento  de las emergencia s o llamadas  recibidas  en los CALLE.  Además  de comprometer  el análisis  
posterior  del desempeño  del centro.  
Tiene  como  objetivo  señalar  la falta de seguimiento  adecuado  a los protocolos.  
Calculándose  a través  de la siguiente  ecuación:  
Indicador  Algoritmo  de cálculo  
Porcentaje  de incidentes  con folio  no cerrado  
 
 
Donde: 
Pf= es el porcentaje  de incidentes  con folio no cerrado.  
= es el número  de incidentes  con folio no cerrado  en el mes correspondiente.  
X = es el número  total de incidentes  registrados  y con folio generado  en el mes correspondiente.  
9.14 Matriz de evaluación de cumplimiento del estándar.  
Es el conjunto  de indicadores  que definen  el estándar,  y las métricas  que permiten  medir  el cumplimiento  
de los CALLE.  Dichos  indicadores,  se establecerán  conforme  al A.1. 
9.15 Los CALLE  considerarán  la participación  de la población  y la comunidad  de usuarios  que sea 
necesaria  en la evaluación,  así como  en la retroalimentación  de los servicios  que brinde.  
10. Tecnología  
Dentro  de las características  principale s de los Centros  de Atención  de Llamadas  de Emergencia  (CALLE)  
destacan  su operación  ininterrumpida  los 365 días del año y su capacidad  de coordinación  con instancias  de 
los tres órdenes  de gobierno.  Por tal razón,  es necesario  que los CALLE  cuenten  con tecnología  que garantice  
esquemas  de operación  normalizados  en el uso de plataformas  tecnológicas;  buscando  una operación  
efectiva,  medible  y permanente  a través  del uso inteligente  de las tecnologías  de la información.  
La figura  7 ilustra  el proceso  operati vo a través  de las plataformas  tecnológicas  centrales  que deben  
integran  un CALLE,  los sistemas  de apoyo  a la operación  y su infraestructura  básica  de protección.   Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primera Sección)      
 
 
 
      (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
10.1 Equipos  y sistemas  para recibir,  almacenar  y procesar  información  compartida  con el CALLE  por 
parte  de las corporaciones  e instancias  respectivas.  
10.2 Conmutador  
El conmutador  representa  el equipo  de primer  contacto  y la principal  plataforma  de operación  de un 
CALLE,  debe  observar  características  de alta disponibilidad  y seguridad,  así como  la facilidad  de integrarse  
con diferentes  aplicaciones  de apoyo  a través  de la integración  de telefonía  informática  (CTI).  Asimismo,  el 
sistema  deberá  disponer  de Distribución  de Llamada  Automática  (ACD).  
El ruteo  de llamada  selectivo  hacia  otro CALLE más cercano,  se debe  considerar  cuando  un CALLE  no 
tenga  la posibilidad  de recibir  llamadas  ya sea por falla,  saturación,  mantenimiento,  entre  otros.  Este proceso  
será realizado  parte  de los operadores  de telefonía  en coordinación  con el responsable  designado  para  este 
fin. 
La transferencia  de llamada  será utilizada  por los CALLE  para enviar  llamadas  de forma  manual  hacia  otro 
CALLE  o hacia  otra instancia  que la requiera,  también  podrán  realizarse  transferencias  automáticas  previa  
programación  cuando  de forma  permanente  se requiera  enviar  la llamada  a otro centro,  tal es el caso  de las 
llamadas  recibidas  por un CALLE  que corresponda  a otra región  o inclusive  a otra entidad  federativa.  
Con el propósito  de garantizar  la recepción  de llamadas,  el conmutado r debe  brindar  la facilidad  del ruteo  
de llamadas.  
10.3 CAD  
Como  segundo  paso  en el proceso  de la llamada  de emergencia  debe  considerarse  el CAD  o software  
para el despacho  de la emergencia,  éste debe  presentar  funcionalidades  mínimas  que resulten  en una mejora  
en los tiempos  de respuesta  a través  de la integración  de plataformas  de apoyo  e información  para la toma  de 
decisiones  en tiempo  real. 
Como  requerimientos  mínimos  para la operación  de un sistema  CAD  se deben  considerar  los elementos  
ya esquematizado s en la figura  7. 
10.3.1  Líneas  directas  de la red telefónica  conmutada  pública  (PSTN),  tipo E1 troncal  digital  con al menos  
10 líneas  y con capacidad  de crecimiento  hasta  30 líneas  de acuerdo  a las necesidades  del CALLE.  
10.3.2  Al menos  dos líneas  analógi cas de respaldo.  
10.3.3  Conmutador  telefónico  (PBX)  con sistema  automático  de distribución  de llamadas  (ACD).  
10.3.4  Tarificador  telefónico.  
10.3.5  Sistema  de grabación  digital  de llamadas.  
10.3.6  Servidor  de alta disponibilidad  con capacidad  suficiente  de procesamiento  memoria  y 
almacenamiento  donde  opere  el sistema  CAD.  
10.3.7  Equipo  de cómputo  con capacidad  de procesamiento  y memoria  RAM  suficiente  para una operación  
demandante.  
10.3.8  Al menos  dos monitores  para una mejor  distribución  de ventanas  del CAD. 
10.3.9  Aparatos  telefónicos  digitales  o IP, con funcionalidades  de transferencia  de llamada,  conferencia  y 
llamada  en espera.  
10.3.10  Diadema  para teléfono.  
10.3.11  Terminales  de radiocomunicación.  
10.3.12  Sistema  de grabación  de llamadas  de radiocomuni cación.  
10.3.13  Equipo  de seguridad  informática.  
10.3.14  Equipos  de conmutación  de datos  y enrutadores  de red (routing  & switching).  
10.3.15  Servidor  y software  para el sistema  de información  geográfica  (GIS).  
10.3.16  Infraestructura  auxiliar  para protecci ón y respaldo  de energía  como  son: planta  de emergencia,  
UPS,  tierra  física,  pararrayos,  pozo  de descargas,  control  de incendios,  control  de acceso.  
10.3.17  Cableado  estructurado  de voz, video  y datos.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primer a Sección)      
 
Figura  8-Diagrama  básico  CAD  
Dentro  del análisis  cualitativo  realizado  en las entidades  federativas  se detectó  el uso de diversos  sistemas  
de CAD,  muchos  de ellos sistemas  adquiridos  directamente  a empresas  especializadas  y otros  desarrollados  
directamente  por los CALLE;  en cualquiera  de los casos  los sistemas CAD  deben  observar  los requerimientos  
mínimos  mencionado.  
10.4 Sistemas  de respaldo  de energía  y protección  eléctrica  
Por la naturaleza  de disponibilidad  del servicio  y sus plataformas  tecnológicas,  es indispensable  considerar  
que la protección  y auton omía  eléctrica  de los CALLE  debe  garantizar  la operación  permanente  de los mismos  
y la protección  de los equipos  tecnológicos.  
La red de distribución  de energía  para los CALLE  deberá  contar  con su propio  tablero  central,  con circuitos  
separados  y regulados  que partirán  de un centro  de carga  donde  estarán  ubicadas  la planta  de emergencia  y 
la UPS,  cuya  finalidad  será distribuir,  controlar  y proteger  todos  los circuitos  que se hayan  instalado  como  
alimentadores  principales  de los sistemas  críticos.  
 
Figura  9-Protección  eléctrica  y respaldo  de energía       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
Se considerarán  como  equipos  críticos  a todas  aquellas  plataformas  tecnológicas  que intervienen  en el 
proceso  de recepción  y despacho  de una llamada  de emergencia,  como  son: el conmutador  telefónico,  los 
equipos  activos  de red, el servidor  o servidores  del sistema  CAD,  el sistema  de almacenamiento,  el sistema  
grabación  de llamadas,  el sistema  de radiocomunicación,  formas  de apoyo  a la operación  como  servidores  de 
video  y servidores  de GIS. 
Se debe  considerar  el respaldo  de energía  de todo el equipo  de la sala de recepción  y despacho,  así como  
el sistema  de iluminación  y sistemas  de enfriamiento.  
10.5 Seguridad física perimetral y de acceso a los CALLE  
El resguardo  de la seguridad  física  de las instalaciones  de los CALLE  se puede  lograr  mediante  la 
implementación  y seguimiento  de diversos  mecanismos  y protocolos,  que tendrán  por objetivo  crear  un 
impedimento  físico  a la entrada  no autorizada,  retrasar  la intrusión  en una zona  específica  y aumentar  la 
posibilidad  de detección  temprana  de accesos  no deseados.  
10.5.1  Las puertas  de acceso  deberán  considerarse  como  un punto  vulnerable  de seguridad,  deberán  
instalarse  de modo  que las bisagras  se encuentren  en el interior,  debiendo  ser de material  resistente  con 
travesaños  que sellen  de forma  permanente.  
10.5.2  Las puertas  deberán  ser bloqueadas  desde  el interior,  con una cerradura  de perno  deslizante  
resistente  u otro dispositivo.  
10.5.3  Los accesos  a las instalaciones  y áreas  estratégicas  internas,  deben  contar  con sistema s de control  
biométricos  IP, así como  con software  de administración  centralizado  para la gestión  de alarmas  y reportes  en 
tiempo  real. Éstos pueden  ser lectores  de huella,  reconocimiento  facial,  tarjetas  de radio -frecuencia  o una 
combinación  de cualquiera  de éstos.  
10.5.4  Los puntos  estratégicos  como  sites de comunicaciones,  áreas  de operadores  telefónicos,  despacho  
y análisis  de información  sólo pueden  tener  acceso  desde  el interior  de las instalaciones.  
10.5.5  Los centros  deben  contar  con iluminación  perimetral  adecuada  que permita  una visión  clara  a 
distancia.  
10.5.6  Se deberá  incluir  un sistema  de monitoreo  por video  de puntos  vulnerables,  accesos  peatonales,  
accesos  vehiculares,  puertas  internas  y bardas  perimetrales.  
10.5.7  El acceso  a los CALLE  será restringido  y se regirá  de acuerdo  a los siguientes  lineamientos:  
10.5.7.1  Deberá  existir  un punto  de control,  donde  los individuos  deberán  ser plenamente  identificados  a 
través  de algún  tipo de documento  oficial  vigente.  
10.5.7.2  Deberá  existir  un registr o oficial  de su ingreso  de forma  digital  mediante  algún  software  de control  
de visitas.  
10.5.7.3  El registro  deberá  contener  el nombre  de la persona  que autoriza  el acceso.  
10.5.7.4  El acceso  de visitante  deberá  ser mediante  tarjetas  de radio -frecuencia,  programadas  solamente  
para las áreas  no críticas.  
10.5.7.5  El acceso  a áreas  críticas  como  sites de comunicaciones,  áreas  de recepción  de llamadas,  áreas  
de despacho,  análisis  de información  o áreas  de monitoreo;  será únicamente  acompañado  de una persona  
autorizada  por el CALLE  y con permisos  de acceso  a dichas  áreas.  
10.6 Sistemas de monitoreo de video vigilancia vinculados a la operación de los CALLE  
Sistemas  de monitoreo  de video  vigilancia  vinculados  a la operación  de los CALLE.  
La implementación  de los Sistemas  de Video  Vigilancia  y su utilización  de forma  adecuada,  constituyen  
una herramienta  de apoyo  en las acciones  de prevención  y reacción  ante situaciones  que pongan  en riesgo  la 
integridad  física  de las personas,  sus bienes  y el patrimonio  público;  por lo tanto,  su interacción  directa  en los 
CALLE  constituye  una fortaleza  operativa.  
La plataforma  tecnológica  de video  vigilancia  que deben  contemplar  los siguientes  componentes:  
 La cámara  de video  tecnología  Digital  IP. 
 Sistema  de almacenamiento  de video  con respaldo.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primer a Sección)      
 Puestos  para monitorista  con mobiliario  adecuado  y equipo  de cómputo  de altas  especificaciones  de 
procesamiento  de video.  
 Sistema  de monitoreo  georreferenciado.  
 Infraestructura  para colocación  de los Puntos  de Monitoreo  Inteligente  (PMI).  
 Medio de transmisión  inalámbrico  o por fibra óptica  hacia  el centro  de monitoreo.  
 Software  de administración  de video,  búsqueda  y análisis.  
Entre  otros  factores;  necesarios  para la implementación  y operación  de los Sistemas  de Video  Vigilancia,  
deberán  de ser acorde  a lo establecido  el Norma  Técnica  para estandarizar  las características  técnicas  y de 
interoperabilidad  de los Sistemas  de Video  Vigilancia  para la Seguridad  Pública  aprobados  por el Consejo  
Nacional  de Seguridad  Pública  en su XL Sesión  ordinaria.  
Como  parte  fundamental  los sistemas  de recepción  y despacho  de emergencias  deberán  tener  la 
posibilidad  de establecer  comunicación  en línea  con el Sistema  de Video  Vigilancia  y permitir  la visualización  
en su cartografía,  de tal forma  que cada  emergencia  reportada  y ubicada  en el mapa  se desplegará  en las 
cámaras  más cercanas  al incidente.  
10.7 Lineamientos de operación  
10.7.1  Si el personal  encargado  de monitorear  observa  algún  incidente,  deberá  informar  de inmediato  a 
través  del canal  o grupo  de radiocom unicación,  por medio  telefónico  o vía texto  por medio  del CAD  designado  
para tal fin, debiendo  tener  al menos  los siguientes  datos  básicos:  
I.  ¿Qué  ocurre?  
II.  ¿Dónde  ocurre?  
III.  ¿A quién  o a quiénes  les ocurre?  
10.7.2  Una vez realizado  lo anterior  el área de despacho  deberá  abrir un incidente  en el sistema  de 
recepción  y despacho  de emergencias,  que permita  el registro  de los datos  y seguimiento  del evento.  
10.7.3  Cuando  un evento  es reportado  por otros  medios  al CALLE  el área de despacho  y monitoreo  
deberán  recibir  la ventana  de incidente.  
10.7.4  El área de monitoreo  deberá  iniciar  el seguimiento  y vigilancia  de los puntos  de monitoreo  cercanos  
al incidente  de acuerdo  al protocolo  de cada  incidente.  
10.8 Lineamientos de transferencia y divulgación  
10.8.1 La información  grabada  de incidentes  podrá  entregarse  únicamente  a las autoridades  competentes,  
con el fin de contribuir  a investigaciones  o perseguir  delitos  previa  solicitud  oficial  o en su caso  previa  
autorización  del responsable  asignado  para estos  casos.  
10.8.2  Las grabaciones  de los sistemas  de video  vigilancia  deberán  ser de carácter  confidencial  y 
reservado  por lo que no podrán  ser entregados  a particulares.  
10.9 Sistemas de apoyo  
10.9.1  Seguridad  Lógica  
El reto de la seguridad  de red cubre  un gran rango  de servicios,  protocolos  y topologías  de red. Los 
CALLE  deberán  contar  con un sistema  de seguridad  lógica,  diseñado  para cubrir  una amplia  gama  de 
aplicaciones,  pues  su activo  más importante  es la información;  por lo tanto,  deben  existir  esquemas  que 
aseguren  la integridad  y reserva  de ésta.  
Como  parte  fundamental  para la protección  e integridad  de la información  manejada  en los CALLE,  se 
requiere  de sistemas  altamente  confiables  para la protección  perimetral  de la red contra  accesos  no 
permitidos,  contra  amenazas,  ataques  a las aplicaciones,  así como  fuga y filtrado  de información.  
El equipo  de seguridad  lógica  debe  proteger  al CALLE  desde  cualquier  punto  de acceso  ya sea interno  o 
externo,  creando  una barrera  en el perímetro  de la red. 
Los CALLE  deberán  contar  con herramientas  de apoyo  que garanticen  la integridad  de la información  
contra  antivirus,  filtración  web;  además  deberán  proporcionar  reportes  de actividad  sospechosa  en la red.      (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
 
Figura  10-Seguridad  lógica  
10.9.2  Sistema  de Grabación  de Audio 
Los CALLE  requieren  de constante  supervisión  y auditorí a de calidad;  una herramienta  de apoyo  para esta 
tarea  es la grabación  de cada  una de las llamadas  recibidas;  por lo tanto,  es necesario  que cada  CALLE  
cuente  con este sistema  de apoyo.  Con un tiemp o de respaldo  de llamada  de mínimo  un año y para el caso  de 
radiocomunicación  6 meses.  
10.9.2.1  El personal  encargado  del monitoreo  de llamadas  deberá  contar  con una clave  personal  de 
acceso  que delimitará  tanto  sus funciones  como  su rol dentro  del sistema  de grabación.  
10.9.2.2  Se deberán  especificar  al menos  los siguientes  roles  de usuario:  
I.  Escuchar  grabaciones.  
II.  Descarga  de grabaciones.  
III.  Modificar  o eliminar  grabaciones.  
IV.  Respaldar  grabaciones.  
10.9.2.3  Las grabaciones  de voz y de radioc omunicación  deberán  ser de carácter  confidencial  y reservado.  
10.9.2.4  Las grabaciones  podrán  entregarse  únicamente  a las autoridades  competentes,  con el fin de 
contribuir  a investigaciones  o perseguir  delitos  previa  solicitud  oficial  o en su caso  previa  autorización  del 
responsable  asignado  para estos  casos.  
10.10  Diseño de la base de datos de la información generada en los CALLE  
La información  que se recaba  durante  la atención  de las emergencias  y que se registra  en las bases  de 
datos  de los CALLE  deberá  proveer  al Sistema  Nacional  de Información  y en particular  a la Base  de Datos  
Nacional  de los Servicios  de Emergencia  9-1-1. Los Centros  de Atención  de Llamadas  de Emergencia  deben  
cumplir  periódicamente  con el envío  de la información  registrada  en sus bases de datos,  de conformidad  con 
los criterios  y especificaciones  que establezca  el Centro  Nacional  de Información.  Para  recabar  información  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primer a Sección)      
relevante  que sea útil para el diseño  de estrategias  de combate  a la delincuencia,  control  y prevención  de 
incidenci as de tipo médico,  análisis  de inteligencia  y suministro  de evidencia  a las instituciones  de procuración  
de justicia  en el marco  del Nuevo  Sistema  de Justicia  Penal,  los sistemas  de despacho  asistido  por 
computadora  (CAD)  en los CALLE  deberán  recabar  al menos los siguientes  datos:  
Tabla  3-Estructura  básica  de sistema  CAD  de los CALLE  
# Nombre  del campo  Descripción  
1 Id Interno  Identificador  interno  único  del registro  en la base  de datos  
2 Folio  del incidente  Identificador  único  que el sistema  asigna  al incidente  al tomar  la 
llamada  de emergencia  
3 Entidad  federativa  Identificador  de la entidad  
4 Municipio  Identificador  del municipio  
5 Centro  de atención  Identificador  del Centro  de Atención  de Llamadas  de Emergencia  
(CALLE)  
6 Turno  operador  Turno  del operador  que atiende  la llamada  
7 Operador  Identificador  del operador  que atendió  la llamada  de emergencia  
8 Modo  de recepción  Identificador  del medio  de origen:  teléfono  fijo, teléfono  móvil,  
teléfono  caseta,  App, redes  sociales,  SMS,  correo  electrónico,  botón  
de auxilio,  lector  de placas  etc. 
9 Fecha  y hora  de 
recepción  Fecha  y hora en que se da inicio  a la atención  de la llamada  y se 
registra  el incidente  en el CAD  
10 Teléfono  Número  de teléfono  a 10 dígitos  del cual se origina  la llamada  de 
emergencia  
11 Código  de Incidente  Código  del incidente  
12 Condición  de la persona  Paciente  que arriba  vivo o muerto  al hospital  
 
13 Persona  con RCP  en 
traslado  Paciente  que recibe  reanimación  cardiopulmonar  en traslado  (RCP,  
indicador  internacional)  
14 Calle  Nom bre de la calle 
15 Número  exterior  Número  exterior  
16 Número  interior  Número  interior  
17 Colonia  Nombre  de la colonia  
18 Ciudad/Localidad  Nombre  de la localidad  
19 Código  Postal  Código  postal  
20 Sector  Clave,  cuadrante  o nombre  del sector,  área o territorio  donde  se 
registra  el incidente  
21 Longitud  Coordenada  
22 Latitud  Coordenada  
23 Fecha  y hora  de 
canalización  Fecha  y hora en que se transmite  la información  básica  al 
despachador  
24 Corporación  Identificador  de la corporación  que recibe  la solicitud de atención  del 
incidente  
25 Identificador  prioridad  Prioridad  alta, media  o baja 
26 Identificador  de prioridad  
del despacho  médico  Prioridad  rojo, amarillo  o verde  
27 Despachador  Identificador  del despachador  que intervino  en el envío  de la(s) 
unidad(es)  de emergencia  
      (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
28 Unidad  de atención  Identificador  de la unidad  de la corporación  que atiende  el incidente  
29 Tipo  de ambulancia  Identificador  de la(s) ambulancia(s)  de la corporación  médica  que 
atiende(n)  el incidente  (Básica,  Urgencias  avanzada s o Terapia  
intensiva)  
30 Fecha  y hora  de 
despacho  Fecha  y hora en que se despacha(n)  la(s) unidad(es)  que atiende(n)  
el incidente  
31 Fecha  y hora  de arribo  Fecha  y hora en que la(s) unidad(es)  de la corporación  arriba(n)  al 
lugar  
32 Fecha  y hora  de ascenso  
del paciente  en la 
ambulancia  Fecha  y hora en que la persona  asciende  a la ambulancia  en el lugar  
del incidente  
33 Fecha  y hora  de 
descenso  del paciente  de 
la ambulancia  Fecha  y hora en que la persona  desciende  de la ambulancia  en el 
hospital  recepto r 
34 Rol de la persona  
involucrada  Rol de la persona  que se encuentra  involucrada  en el incidente  de 
emergencia  
35 Nombre  Nombre  de la persona  que se encuentra  involucrada  en el incidente  
de emergencia  
36 Apellido  Paterno  Apellido  paterno  de la persona  que se encuentra  involucrada  en el 
incidente  de emergencia  
37 Apellido  Materno  Apellido  materno  de la persona  que se encuentra  involucrada  en el 
incidente  de emergencia  
38 Sexo  Sexo  de quien  se encuentra  involucrado(a)  en el incidente  de 
emergencia  
39 Edad Edad  de quien  se encuentra  involucrado(a)  en el incidente  de 
emergencia  
40 Nacionalidad  Identificador  de la nacionalidad  de quien  se encuentra  involucrado(a)  
en el incidente  de emergencia  
41 Protocolo  telefónico  de 
atención  médica  Identificador  del protocolo  telefónico  de atención  médica  
42 Vehículo(s)  
involucrado(s)  en el 
incidente  Número  de vehículos  involucrados  en el incidente  
43 Marca  Marca  del vehículo  
 
44 Submarca  Nombre  de submarca  del vehículo  
45 Modelo  Modelo  del vehículo  
46 Color  Color  del vehículo  
47 Placa  Identificador  de la clave  que compone  la placa  del vehículo  
involucrado  
48 Alcohol  Presencia  de Alcohol  (SI/NO)  
49 Droga  Presencia  de Droga  (SI/NO)  
50 Tipo  de droga  Identificador  por tipo de droga  involucrada  en el incidente  de 
emergencia  
51 Arma  Presencia  o no de arma  (Catálogo:  1. NO, 2. Arma  punzo  cortante,  
3. Arma  de fuego,  4. Objeto  contundente,  5. Otro)  
52 Fecha  y hora  de fin de Fecha  y hora en que el operador  cuelga  la llamada  con el ciudadano  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primer a Sección)      
llamada  
53 Asistencia  médic a Indicativo  de que se asistió  a la(s) víctima(s)  en el lugar  (SI/NO)  
54 Institución  de recepción  Identificador  de qué institución  recibió  a la persona  
55 Hospital  de destino  Identificador  del hospital  que recibe  a la persona  
56 Fecha  y hora  de cierre  Fecha  y hora en que el despacho  con información  de la corporación,  
cierra  el incidente  
57 Motivo  de cierre  Identificador  del motivo  de cierre  de quien  atiende  en sitio la llamada  
de emergencia  
 
Los CALLE  y las corporaciones  que colaboran  en ellos deberán  conformar  su estadística  de atención  de 
incidentes  de emergencia  con base  en el Catálogo  Nacional  de Incidentes  de Emergencia  vigente,  establecido  
por el Secretariado  Ejecutivo  del Sistema  Nacional  de Seguridad  Pública,  documento  realizado  por el Centro  
Nacional  de Información,  con la finalidad  de homologar  los catálogos  de incidentes  a nivel nacional.  
El Catálogo  Nacional  de Incidentes  de Emergencia  (CNIE)  está conformado  por tres categorías:  
1)  Tipo de emergencia  
2)  Subtipo  de emergencia  e 
3)  Incidente ; 
Además  de incluir  siete  tipos  de familias  diferentes  de incidentes:  
1)  Médico,  
2)  Protección  Civil,  
3)  Seguridad,  
4)  Servicios  Públicos  
5)  Asistencia,  
6)  Otros  Servicios  públicos  e 
7)  Improcedentes.  
De esta manera,  con la finalidad  de estandarizar  la información  proveniente  de los CALLE,  éstos utilizarán  
la nomenclatura  establecida  en el CNIE,  la cual está compuesta  por cinco  dígitos  para fines  operativos  y 
reportes  estadísticos.  De acuerdo  con el tipo de incidente  que el operador  atienda,  el sistema asignará  un 
número  que permitirá  reconocer  el tipo de atención  de la llamada.  
A continuación,  se muestra  un ejemplo  de la asignación  de nomenclatura:  
Tipo  ID_TIP  Subtipo  ID_SUB  Incidente  ID_INC  ID_FINAL  
Seguridad  3 Actos  
relacionados  
con el 
patrimonio  04 Robo  a casa  
Habitación  
Violencia  13 30413  
Seguridad  3 Actos  
relacionados  
con el 
patrimonio  04 Robo  a casa  
habitación  
sin violencia  14 30414  
 
El primer  dígito  indicará  el tipo de incidente  al que pertenece  la emergencia,  el segundo  y tercer  dígito  
indicarán  el subtipo  en el que se encuentra  incluida  la emergencia  y, finalmente,  los dos últimos  dígitos  
indicarán  el incidente  al que hace  referencia  la emergencia.  
Para  la implementación  efectiva  del CNIE  los CAD  de cada  uno de los CALLE  tendrán  que adecuar  su 
sistema  para obtener  la nomenclatura  anteriormente  establecida  y poder  reportar  al Centro  Nacional  de 
Información  la estadística  solicitada.  
10.11  Características y/o especificaciones que deberán observar los sistemas móviles de emergencias tipo 
APP pa ra los CALLE       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
Una APP de emergencias  es una aplicación  móvil  con la cual el usuario  puede  vincularse  en tiempo  real a 
un CALLE.  Mediante  un sistema  de alerta,  el usuario  notificará  de una emergencia,  para el correcto  
funcionamiento  de la APP,  ésta debe  operar de manera  homologada  de acuerdo  a las siguientes  
especificaciones  mínimas:  
10.11.1  Registro  
10.11.1.1  El usuario  podrá  descargar  de manera  gratuita  la aplicación  de emergencia,  la cual deberá  estar  
disponible  en la plataforma  de distribución  de la compa ñía propietaria  del sistema  operativo  del que se trate.  
10.11.1.2  La APP de emergencia  deberá  estar  disponible  para al menos  los siguientes  sistemas  
operativos:  iOS y Android  en sus diferentes  versiones.  Así como  nuevas  plataformas  tecnológicas  que 
dictami ne el mercado  tecnológico.  
10.11.1.3  El usuario  que desee  utilizar  esta aplicación  deberá  realizar  un pre-registro  la primera  vez que 
ingrese  a la aplicación,  debiendo  proporcionar  al menos  los siguientes  datos.  
I.  Número  Telefónico  
II.  Nombre  completo  
III.  Fecha  de nacimiento  
IV.  Sexo  
V.  Correo  electrónico  
10.11.1.4  Como  mecanismo  de validación  en el registro  de datos,  la APP solicitará  un código  válido  el cual 
deberá  ser enviado  al usuario  durante  el ingreso  de datos  mediante  el servicio  de mensaje  corto (SMS).  
10.11.1.5  Una vez concluido  el registro,  la APP deberá  tener  la flexibilidad  de ingresar  datos  adicionales  
como:  tipo de sangre,  enfermedades,  contactos  en caso  de emergencia,  entre  otros.  
10.11.2  Alerta  
10.11.2.1  El proceso  de recepción  y desp acho  de llamadas  deberá  integrar  y reflejar  en tiempo  real la 
información  de alerta  enviada  mediante  la APP.  
10.11.2.2  Al enviar  la alerta  desde  la APP,  el sistema  CAD  deberá  presentar  la georreferenciación  y 
ventana  de incidente  que permita  al operador  identificar  los datos  previamente  registrados.  
10.11.2.3  La alerta  enviada  deberá  contener  al menos  la siguiente  información:  tipo de incidente,  
geolocalización,  información  del usuario.  Los tipos  de emergencia  que la APP enviará  a los CALLE  deberán  
estar  homologados  conforme  al Catálogo  Nacional  de Incidentes  de Emergencia,  aprobado  para los CALLE.  
10.11.2.4  Una vez recibida  la alerta,  el sistema  CAD  asignará  el folio correspondiente  el cual deberá  ser 
enviado  de manera  automática  a la pantalla  del usuario  que está requiriendo  la emergencia.  
10.11.2.5  Una vez que el usuario  recibe  el folio,  la APP deberá  habilitar  al usuario  la posibilidad  del envío  
de audio,  video,  fotografías  o llamada.  
10.11.3  Seguridad  
10.11.3.1  Por tratarse  de información  personal  la APP debe  solicitar  al usuario  su aprobación  para el uso 
de datos  en el marco  de la Ley Federal  de Protección  de Datos  Personales.  
10.11.3.2  La aplicación  deberá  usar un esquema  de transporte  seguro  de datos  a través  de un certificado  
TLS (2048  bits x 256 bit encriptación  -encryption -). 
10.11.4  Botones de Emergencia  
Como  parte  del fortalecimiento  en las estrategias  de prevención  y rescate  de espacios  públicos,  los 
botones  de emergencia  IP han tenido  una gran aceptación  en diversas  regiones  del país,  por tal motivo es de 
suma  importancia  que los CALLE  consideren  el desarrollo  e integración  de este tipo de estrategias.  Los 
botones  de emergencia  deberán  estar  complementados  con un sistema  de video  que permita  el 
reconocimiento  del área y además  funcione  como  un punto permanente  de monitoreo  por video,  mismo  que 
deberán  apegarse  a lo establecido  en la Norma  Técnica  para estandarizar  las características  técnicas  y de 
interoperabilidad  de los Sistemas  de Video  Vigilancia  para la Seguridad  Pública.  
10.11.5  Mantenimiento  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primer a Sección)      
10.11.5.1  En todas  las plataformas  tecnológicas  que operan  en un CALLE  son consideradas  como  críticas  
y deberán  contar  con una póliza  de mantenimiento  preventivo  y correctivo  que garantice  una operación  de alta 
disponibilidad,  estos  mantenimientos  deberán  realizarse  conforme  a los estándares  y protocolos  establecidos  
por los fabricantes.  
10.11.5.2  Los mantenimientos  preventivos  deberán  realizarse  en días y horarios  con el menor  número  de 
llamadas.  
10.11.5.3  Por ningún  motivo  el mantenimiento  preventivo  deberá truncar  la recepción  y atención  de 
llamadas  de emergencia,  por lo que los CALLE  deberán  establecer  estrategias  de ruteo  de llamadas  a otros  
centros  o la implementación  de equipos  auxiliares  para este propósito.  
10.12  Las características y/o especificac iones para la integración de redes sociales a los sistemas  de 
emergencias  
El reto del monitoreo  de redes  sociales  para el reconocimiento  de una emergencia  radica  tanto  en la 
gestión  de una gran cantidad  de información  como  en la identificación  de aquella  que es útil. Así, una de las 
grandes  ventajas  de las redes  sociales  que es su capacidad  para el manejo  de metadatos  (fotografías,  video,  
entre  otros),  implica  un gran reto para el cual los CALLE  del país deben  estar  preparados,  principalmente  en 
dos vertie ntes:  
10.12.1  Como un canal de comunicación con la población en general  
10.12.1.1  Los CALLE  deberán  contar  con una cuenta  en las redes  sociales  que determinen  debiendo  
contener  el prefijo  “9-1-1” seguido  del nombre  del estado  o municipio,  así como  el logot ipo de acuerdo  a lo 
establecido  en el manual  de identidad  gráfica  definido  por SESNSP.  
10.12.1.2  Los CALLE  podrán  hacer  uso de estas  aplicaciones  para difusión  de información  hacia  la 
población  en general.  
10.12.1.3  Los CALLE  deberán  contar  con un analista  dedicado  al monitoreo  y publicación  de información  
en redes  sociales.  
10.12.1.4  La información  a compartir  deberá  estar  validada  por un responsable  asignado  para este 
propósito.  
10.12.1.5  Las redes  sociales  podrán  utilizarse  para la publicación  de informa ción en materia  de 
concientización  y uso correcto  de los servicios  del CALLE.  
10.12.1.6  Podrán  utilizarse  para la publicación  de advertencias  o emergencias.  
10.12.1.7  Podrá  utilizarse  para publicar  información  del sistema  de notificación  de menores  de edad  
desaparecidos  “Alerta  Amber”.  
10.12.1.8  Toda  publicación  deberá  observar  los términos  establecidos  en la Ley Federal  de Protección  de 
Datos  Personales.  
10.12.2  Como una fuente de información de emergencias  
10.12.2.1  El analista  de información  deberá  conta r con una terminal  que le permita  el monitoreo  de 
incidentes  reportados  al CAD,  permitiendo  vincular  información  oficial  del CAD  con información  de las redes  
sociales.  
10.12.2.2  Para  el caso  en que una emergencia  sea reportada  en redes  sociales  sin estar  reportada  en el 
CAD,  el analista  de redes  sociales  deberá  realizar  una investigación  adicional  que le permita  identificar  más 
de dos reportes  del mismo  incidente.  
10.12.2.3  Si el analista  considera  que el incidente  es procedente,  deberá  informarlo  vía radio  al área de 
despacho,  mediante  el canal  asignado  para este propósito.  Y deberá  registrar  el incidente  en el CAD.  
10.12.2.4  Los CALLE  deberán  integrar  dentro  de sus estrategias  de difusión,  la utilización  y buen  uso del 
servicio  mediante  las redes  sociales  de las cuales  hagan  uso. 
10.12.2.5  No se podrán  utilizar  las redes  sociales  del CALLE  9-1-1 para difundir  o reproducir  mensajes  
ajenos  a temas  de Seguridad  Pública,  servicios  salud,  protección  civil o servicios  públicos.  
11. Lineamientos  normativos       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
11.1 Del apoyo a la impartición de justicia  
11.1.1  La actuación  de los CALLE  se regirá  por los principios  generales  constitucionales  en materia  de 
Seguridad  Pública  de: legalidad,  objetividad,  eficiencia,  profesionalismo,  honradez  y respeto  irrestricto  a los 
derechos  humanos.  
11.1.2  La integración  de la información  de los CALLE  deberá  estar  disponible  para la conformación  de 
políticas  públicas  en materia  de seguridad  y de prevención  del delito.  
11.1.3  Los CALLE  deberán  de implementar  protocolos  efectivos  de seguri dad y resguardo  de la 
información  de los usuarios,  a fin de que sus datos  personales  o sensibles  recabados  con motivo  del servicio  
de emergencias,  no sean  transferidos  o empleados  con fines  distintos  a los de Seguridad  Pública.  
11.1.4  La información  que procesen  y recolecten  los CALLE  podrá  ser empleada  para el esclarecimiento  
de hechos  que sean  objeto  de investigación  de carácter  penal.  
La integración  de la información  que los CALLE  realicen  como  resultado  del servicio  que brindan,  deberá  
ser clara  y compl eta; con el fin de que las autoridades  investigadoras  ministeriales,  puedan  emplearla  para 
establecer  el lugar,  tiempo  y circunstancias  de ejecución  de hechos  que puedan  ser constitutivos  de un delito.  
11.1.5  Los CALLE  deberán  de coadyuvar  con las autorida des e instituciones  encargadas  de la integración  
de bases  de datos  criminalísticos,  facilitando  los procedimientos  de acceso  a la información  que posean.  
11.1.6  Los CALLE  deberán  de estructurar  bases  de datos  actualizadas,  completas  y accesibles  de su 
personal.  
11.1.7  Siempre  que la autoridad  jurisdiccional  lo solicite,  los CALLE  deberán  de facilitar  sin dilación,  la 
información  que, respecto  al requerimiento  concreto,  éstos  posean.  
11.2 Del fomento a la prevención  
11.2.1  En sus actividades,  los CALLE  fomen tarán  el desarrollo  de operaciones  consistes  en prevenir  la 
comisión  de delitos,  salvaguardar  los derechos  de las personas  e instituciones,  así como  preservar  el orden  
público.  
11.2.1.1  Para  fomentar  la prevención,  los CALLE  aprovecharán  los programas  y estrategias  que se 
implementen  de manera  coordinada  entre  los distintos  órdenes  de gobierno,  así como  de la tecnología  con la 
que cuenten.  
11.3 Del fomento de la coordinación interinstitucional para la atención de incidentes  
11.3.1  A fin de mejorar  la provis ión de servicios,  maximizar  los recursos  y aumentar  la efectividad  en la 
reacción  y atención  de incidentes  reportados  a los CALLE,  se deberá  preservar  y fomentar  la colaboración  
coordinada  entre  las distintas  dependencias  de Seguridad  Pública,  protección  civil, salud  y las demás  que 
puedan  coadyuvar  de forma  efectiva  en la atención  de incidentes  de emergencia.  
11.3.2  Para  determinar  la necesidad  y el grado  de participación  de las instituciones  y/o corporaciones  en la 
atención  de incidentes,  se establecerá  un sistema  que priorice  la intervención  de éstas,  de acuerdo  al grado  
de riesgo  que represente  para el usuario,  o bien para la comunidad  que se encuentre  en proximidad  a dicha  
situación,  conforme  al Catálogo  Nacional  de Incidentes  de Emergencia  vigente.  
11.3.2.1  Prioridad  Baja:  son eventos  que no representan  una emergencia.  Son aquellos  en los que 
únicamente  se recaba  la información  correspondiente  para turnarla  a la institución  y/o corporaciones  
competentes.  
11.3.2.2  Prioridad  Media:  son aquellos  incidentes  que están  en grado  de tentativa,  o que, aunque  estén  
ocurriendo,  no representan  riesgos  de mayores  daños  o lesiones;  en éstos  no se requiere  del despacho  
inminente,  o reacción  inmediata  por parte  de algún  servicio  de seguridad,  protección  civil o salud.  La 
información  se canaliza  a la institución  y/o corporación  correspondiente,  a fin de que ésta determine  el 
proceso  de atención  que le sea aplicable.  
11.3.2.3  Prioridad  Alta: son aquellos  incidentes  cuya  gravedad,  nivel de violencia,  naturaleza  médica,  que 
genera  inseguridad  en la población,  o riesgo  de salud  para la misma,  requiere  de la reacción  inmediata  de 
instituciones  y/o corporaciones.  La canalización  de la información  es apremiante,  a fin de lograr  la 
coordinación  necesaria  para su efectiva  atención.  
11.3.2.4  Los CALLES  deberán  contar  con operadores  capacitados  para brindar  primeros  auxilios  
telefónicos  en incidentes  de tipo médico,  de acuerdo  a las disposiciones  y protocolos  que sean  
proporcionados  por el SESNSP  y validados  por instituciones  públicas  y privadas  del sector  salud.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primer a Sección)      
11.3.3  Los CALLE  emprenderán  las acciones  necesarias  para alcanzar  convenios  nacionales  de 
coordinación  interinstitucional  formal,  con las instituciones  y/o corporaciones  que puedan  coadyuvar,  o 
intervenir  de forma  efectiva,  en la atención  de los incidentes  reportados.  
11.3.4  En el orden  federal,  se establecerán  los convenios  nacionales  de coordinación  interinstitucionales  
formales  con: 
11.3.4.1  La Procuraduría  General  de la República.  
11.3.4.2  La Secretaría  de la Defensa  Nacio nal. 
11.3.4.3  La Secretaría  de Marina.  
11.3.4.4  El Comisionado  Nacional  de Seguridad.  
11.3.4.5  La Policía  Federal.  
11.3.4.6  Las Instituciones  de Salud  del Sector  Público.  
11.3.4.7  La Procuraduría  Federal  de Protección  al Ambiente.  
11.3.4.8  El Sistema  Nacio nal de Protección  Civil.  
11.3.4.9  El Centro  Nacional  de Prevención  de Desastres.  
11.3.4.10  El Servicio  Sismológico  Nacional.  
11.3.4.11  El Servicio  Meteorológico  Nacional.  
11.3.4.12  El Sistema  de Monitoreo  Atmosférico.  
11.3.4.13  El Instituto  Nacional  de Seguridad  Pública.  
11.3.4.14  Instituto  Nacional  de las Mujeres.  
11.3.4.15  Ángeles  Verdes.  
11.3.4.16  Comisión  Nacional  para Prevenir  y Erradicar  la Violencia  contra  las Mujeres  (CONAVIM).  
11.3.4.17  Caminos  y Puentes  Federales  (CAPUFE).  
11.3.4.18  Y las demás  instituciones  y/o corporaciones  del orden  federal,  que puedan  coadyuvar,  o 
intervenir  de forma  efectiva,  en la atención  de los incidentes  reportados.  
11.3.5  En los órdenes  locales,  se establecerán  los convenios  de coordinación  interinstitucionales  formales;  
impulsando  que se repliquen  a nivel nacional,  con: 
11.3.5.1  Las Procuradurías  Generales  Justicia  y Fiscalías.  
11.3.5.2  Las Dependencias  encargadas  de la Seguridad  Pública.  
11.3.5.3  Las Dependencias  encargadas  del tránsito,  vialidad  y/o movilidad.  
11.3.5.4  Los Heroicos  Cuerpos  de Bomberos.  
11.3.5.5  La Policía  Bancaria  e Industrial  y Policías  Auxiliares.  
11.3.5.6  Las Instituciones  de Salud  del Sector  Público.  
11.3.5.7  Los Sistemas  de Protección  Civil.  
11.3.5.8  Y las demás  instituciones  y/o corporaciones  que, en el orden  estatal,  municipal  o delegacional,  
puedan  coadyuvar,  o intervenir  de forma  efectiva,  en la atención  de los incidentes  reportados.  
11.3.6  En los órdenes  federal  y local,  se establecerán  los convenios  de coordinación  interinstitucionales  
formales , buscando  que se repliquen  a nivel nacional,  con entes  del sector  privado  que puedan  coadyuvar,  o 
intervenir  de forma  efectiva,  en la atención  de los incidentes  reportados.  
11.4 Coordinación de la fusión de los números de emergencia  
El Centro  Nacional  de Información,  como  Unidad  Administrativa  del Secretariado  Ejecutivo  del Sistema  
Nacional  de Seguridad  Pública,  responsable  de la operación  del Sistema  Nacional  de Información  de 
Seguridad  Pública;  coordinará  la fusión  de manera  progresiva,  del número  telefó nico único  9-1-1 para los 
Servicios  de Atención  de Llamadas  de Emergencia,  con los demás  números  destinados  a estos  servicios,  
para que se constituya  en un único  número  telefónico  receptor  de situaciones  de emergencias.  
La Ley Federal  de Telecomunicaciones  y Radiodifusión  faculta  al Sistema  Nacional  de Seguridad  Pública  
para implementar  un número  único  armonizado  a nivel nacional  para los servicios  de emergencia,  bajo 
plataformas  interoperable,  debiendo  contemplar  mecanismo  que permitan  identificar  y ubicar  geográficamente  
la llamada  y, en su caso,  mensajes  de texto  de emergencias.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
11.5 Condiciones de migración  
El Secretariado  Ejecutivo  del Sistema  Nacional  de Seguridad  Pública  es el órgano  encargado  de 
administrar  y coordinar  su implementación  y operación  entre la federación,  los estados,  la Ciudad  de México,  
los municipios,  las entidades  gubernamentales  y de servicio  social  que lo requieran  y será éste quién  defina  e 
implemente  de forma  gradual  y ordenada  al número  único  armonizado  9-1-1 en todos  los centro s de atención  
de llamadas  de emergencias.  
El Secretariado  Ejecutivo  del Sistema  Nacional  de Seguridad  Pública  será el único  responsable  de 
gestionar  con los concesionarios  de telefonía  autorizados  por el Instituto  Federal  de Telecomunicaciones,  las 
actuali zaciones  a la matriz  de enrutamiento  del número  único  armonizado  de emergencia  9-1-1 de cada  
entidad  federativa  o municipio,  para que lleven  a cabo  la configuración  de red para el respectivo  enrutamiento.  
Todos  los códigos  de servicios  especiales  como  el 0-6-0, 0-6-1, 0-6-5, 0-6-6, 0-6-8 y autorizados  a las 
entidades  gubernamentales  y de servicio  social  deberán  ser migrados  al número  único  armonizado  de 
emergencia  9-1-1 de acuerdo  a lo establecido  en la Ley Federal  de Telecomunicaciones  y Radiodifusión  y a 
los Lineamientos  de Colaboración  en Materia  de Seguridad  y Justicia.  
La migración  del código  de servicio  especial  0-6-6 hacia  el Número  Único  de Emergencias  9-1-1 en su 
caso,  deberá  realizarse  de manera  paulatina  y funcionará  de manera  paralela  durante  el periodo  de tiempo  
que especifique  el Secretariado  Ejecutivo,  para fines  de socialización  y difusión  del nuevo  número  9-1-1. 
12. Manual  de identidad  gráfica  del número  único  de atención  de llamadas  de emergencia  9-1-1 
(nueve -uno-uno)  
El objetivo  del Manual  de Identidad  Gráfica  es establecer  los parámetros  básicos  que guíen  el cambio  de 
imagen  institucional  que corresponde  a la implementación  del número  único  armonizado  nacional  9-1-1, lo 
cual permitirá  homologar  la imagen  en instalaciones,  vehículos,  uniform es y medios  de difusión  permitiendo  a 
la ciudadanía  identifique  la línea  de atención  de emergencias  9-1-1 mediante  una misma  imagen  en todo el 
país.  
El Manual  presenta  el logo e imagen  gráfica  en esquemas  de aplicaciones  gráficas  para diversos  medios,  
mate riales  y superficies,  asegurando  la integración  de las diferentes  piezas  de comunicación  a partir  de un 
formato  uniforme  y distintivo  del Número  Único  Armonizado  9-1-1. 
El uso de la imagen  institucional  del Número  Único  Armonizado  9-1-1 y adecuado  de las aplicaciones  con 
base  en las especificaciones  establecidas  en el Manual  de Identidad  Gráfica  es responsabilidad  de las 
autoridades  en los tres órdenes  de gobierno.  En este sentido  se deberán  considerar  lo siguiente:  
a)  Garantizar  la adopción  de la imagen  del 9-1-1 en las instituciones  del gobierno  estatal  que participan  
en la atención  de emergencias,  lo que incluye  a los Centros  de Atención  de Llamadas  de 
Emergencia,  así como  aquellas  instituciones  públicas  encargadas  de proveer  servicios  de Seguridad  
Públi ca, médicos,  de combate  a incendios  y de protección  civil. 
b)  Realizar  las acciones  necesarias  a fin de garantizar  que los gobiernos  municipales  y las instituciones  
que participan  en la atención  de emergencias,  adopten  la imagen  institucional  del 9-1-1 y presten  sus 
servicios  a través  de esa línea  única.  
c)  Coordinar  la adopción  en las instancias  y corporaciones  privadas  que prestan  servicios  de 
emergencia  en la entidad,  estableciendo  los mecanismos  para que adopten  la imagen  institucional  en 
sus instalac iones  y unidades  de atención  de emergencias.  
d)  Realizar  la divulgación  de los contenidos  gráficos  para que las campañas  y materiales  de difusión  
usen  el logo y se apeguen  a las especificaciones  establecidas  en el Manual  de Identidad  Gráfica,  
buscando  una mejor  identificación  del servicio  en la ciudadanía.  
e)  Asegurar  el uso de los recursos  destinados  al cambio  de imagen  institucional  a partir  de los 
lineamientos  gráficos  establecidos  en el Manual  de Identidad  Gráfica,  en cumplimiento  a los 
compromisos  de asignación  de recursos  convenidos  en el marco  del proceso  de concertación  de los 
Fondos  y Subsidios  Federales,  donde  se contemplaron  los recursos  de la aportación  estatal  
necesarios  para cumplir  con este objetivo.  
12.1 Logotipo del número único armonizado  nacional 9 -1-1 
a) Atributos:  
La identidad  gráfica  del Número  Único  de Emergencias  9-1-1 está compuesto  por cuatro  líneas  básicas  de 
fácil e inmediata  identificación  visual:  tres botones  con los números  calados  en blanco  (semejantes  a las 
teclas  de un teléfono inteligente,  una tableta,  un teclado  y los propios  de un teléfono  fijo) con un fondo  de color  
rojo brillante  que transmite  un estado  de alerta,  atención  y motivación  a la acción.  La pleca  tricolor  que hace  
alusión  a los colores  patrios;  emergencias  seguidas  de íconos  relacionados  con la atención  médica,  la policía  
y los bomberos,  en color  rojo y azul.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primer a Sección)      
 
Figura  11-Logotipo  del número  único  armonizado  nacional  9-1-1 
b) Retícula  y área de protección  
La construcción  de la identidad  gráfica  del Número  Único  de Emergencias  9-1-1 se basa  en una retícula  
donde  la distancia  entre  cada  botón  rojo nos da un espacio  X, el cual,  debe  ser multiplicado  por 5, 
estableciendo  la distancia  mínima  de protección  a considerar  en cualquiera  de sus utilizaciones,  ya sea 
impres o y/o digital.  
Es importante  resaltar  que ese espacio  no debe  ser invadido  por ningún  otro elemento  que conforme  la 
composición  del gráfico  a proyectar.  
 
c) Colores  
Para  la correcta  utilización  de la identidad  gráfica  del Número  Único  de Emergencias  9-1-1, se detalla  a 
continuación  los colores  utilizados  en la misma  y sus valores.  
      (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
El Manual de Identidad Gráfica del Número Único de Atención de Llamadas de Emergencia 9 -1-1 (nueve -
uno-uno), habrá de emplearse en el marco de la operación y administración del  número único armonizado 
para la atención de emergencias a nivel nacional, de conformidad con lo dispuesto en el artículo 111 de la Ley 
General del Sistema Nacional de Seguridad Pública; en el artículo 12 fracción Octava del Reglamento del 
Secretariado Eje cutivo del Sistema Nacional de Seguridad Pública; en los artículos Trigésimo Segundo, 
Trigésimo Tercero y Trigésimo Cuarto de Lineamientos de Colaboración en Materia de Seguridad y Justicia, 
así como en el Acuerdo 10/ XXXVII/14 del Consejo Nacional de Segu ridad Pública. Dicho Manual está a su 
disposición en versión electrónica en el sitio:  
http://www.secretariadoejecutivo.gob.mx/Manuales/Manual_ID_911.pdf   
12.2 Usos  
Se sugiere  que todas  las unidades  móviles  como  patrullas,  camiones  del H. Cuerpo  de Bombero s y 
ambulancias  médicas  porten  el logotipo  del Número  Único  de emergencias  9-1-1, tanto  en la parte  trasera  
como  en los laterales  de los vehículos.  
Es importante  la visibilidad  del Número  Único  de Emergencias  9-1-1, por ello, el tamaño  mínimo  es de 16 x 
20 cm, ya que este formato  es legible  a una distancia  de hasta  20 metros.  
12.2.1  Patrullas  
 
 
12.2.2  Ambulancias  
 Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primer a Sección)      
12.2.3  Camión  de bomberos  
 
Es obligatorio  dar cumplimiento  a lo establecido  en el Manual  de Identidad  Gráfica  del Número  Único  de 
Atención  de Llamadas  de Emergencia  9-1-1. 
13. Vigilancia  
Corresponde  a la Secretaría  de Economía  y a la Secretaría  de Gobernación  vigilar  el cumplimiento  del 
presente  Proyecto  de Norma  Oficial  Mexicana,  en el ámbito  de sus atribuciones,  así como  sancionar  el 
incumpli miento  de sus disposiciones,  de conformidad  con lo dispuesto  en la Ley Federal  sobre  Metrología  y 
Normalización  y demás  disposiciones  legales,  reglamentarias  y administrativas  aplicables.  
14. Concordancia  con normas  internacionales  
Este Proyecto  de Norma  Oficial Mexicana  no es equivalente  (NEQ)  con ninguna  Norma  Internacional,  por 
no existir  una aplicable  al momento  de su elaboración.  
Apéndice  A 
(Informativo)  
A.1 Matriz  de evaluación  de cumplimiento  del estándar  (conjunto  de indicadores  que definen  el 
están dar, y las métricas  que permiten  medir  su cumplimiento)  
Nombre  Método de cálculo  Sentido 
esperado  Unidad de 
medida  Frecuencia de 
medición  Semaforización  
Verde  Amarillo  Rojo  
Porcentaje de 
llamadas fuera 
del tiempo 
establecido 
(duración de la 
llamada)  ((Número de llamadas 
efectivas cuya duración 
fue mayor al tiempo 
establecido)/(Total de 
llamadas efectivas)) 
X100  Descendente  Porcentaje  Mensual  0-29 .9  30-69 .9  70-100 
Porcentaje de 
llamadas 
colgadas  ((Número de llamadas 
colgadas)/(Total de 
llamadas res pondidas)) 
X100  Descendente  Porcentaje  Mensual  0-29 .9  30-69 .9  70-100 
Porcentaje de 
llamadas en cola  ((Número de llamadas 
en cola)/(Total de 
llamadas entrantes))  Descendente  Porcentaje  Mensual  0-29 .9  30-69 .9  70-100 
Porcentaje  
de incidentes 
tipificados  
correctamente  ((Número de incidentes 
tipificados 
correctamente)/ (Total 
de incidentes 
despachados))X100  Ascendente  Porcentaje  Mensual  1 0 0 - 
89 .9  89 .9 -70 69 .9 -0 
Porcentaje  
de incidentes 
despachados  ((Número de incidentes 
despachados)/  
(Total de incid entes 
reportados))X100  Ascendente  Porcentaje  Mensual  1 0 0 - 
89 .9  89 .9 -70 69 .9 -0 
Porcentaje  
de incidentes 
atendidos  ((Número de incidentes 
atendidos)/(Total de 
incidentes reportados)) 
X100  Ascendente  Porcentaje  Mensual  1 0 0 - 
89 .9  89 .9 -70 69 .9 -0 
      (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
Nombre  Método de cálculo  Sentido 
esperado  Unidad de 
medida  Frecuencia de 
medición  Semaforización  
Verde  Amarillo  Rojo  
Porcentaje  
de incidentes 
atendidos en 
el tiempo 
establecido  ((Número de 
incidentes atendidos 
en el tiempo 
establecido) /(Total de 
incidentes 
reportados)) X100  Ascendente  Porcentaje  Mensual  100-89 .9  89 .9 -70 69 .9 -0 
Porcentaje 
de llamadas 
que 
cumplieron 
con los 
protocolos  ((Número de llamadas 
que cumplieron  
con los protocolos 
establecidos)/(Total 
de llamadas 
atendidas)) X100  Ascendent e Porcentaje  Mensual  100-89 .9  89 .9 -70 69 .9 -0 
Porcentaje  
de incidentes 
despachados 
que no son 
emergencia  ((Número de 
incidentes 
despachados que no  
son emergencia)/ 
(Total de incidentes 
despachados))X100  Ascendente  Porcentaje  Mensual  100-89 .9  89 .9 -70 69 .9-0 
Porcentaje 
de incidentes 
con folio no 
cerrado  ((Número de 
incidentes con folio no 
cerrado)/ (Total de 
incidentes con 
folio))X100  Ascendente  Porcentaje  Mensual  100-89 .9  89 .9 -70 69 .9 -0 
 
A.2 Método  C-Erlang  para  determinación  del número  de persona l 
Metodología  para  la determinación  para  el número  de operadores  dentro  de un Centro   de Atención  
de Llamadas  de Emergencia  
Supuesto  de llamadas  totales  al día  5,000  
Supuesto  de llamadas  totales  por hora 208 
Supuesto  de llamadas  totales  en hora pico 625 
Supuesto  de llamadas  totales  al día  5,000  
Tiempo  total de atención  de llamada  (segundos)   90 
 
Método  C-Erlang  (información  con respecto  al personal  ocupado  por hora)  
((Llamadas  máximas)x(duración  de llamadas  en segundos))   
((3600  seg./hora)x(0  .5 eficiencia))=PERSONAL  NECESARIO   
seg/h  3600  
eficiencia  0.5 
PERSONAL  NECESARIO  10 
 
15. Bibliografía  
 Alvarado,  D. J. (30 de abril de 2014).  Iniciativa  que reforma  el artículo  130 de la Ley General  del 
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Seguridad  Pública.  (2014).  Evaluación  específica  al desempeño  del Progra ma U002.  México,  Distrito  
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2015).  Dictamen  a discusión  de la Comisión  de Seguridad  Pública,  con proyecto  de decreto.  Gaceta  
Parlamentaria.  Anexo  VIII, págs.  2, 3, 5 y 6. 
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exhorte  al Secretario  de Seguridad  Pública  a que instruya  lo necesario  con el propósito  de asegurar  
que el Servicio  Telefónico  de Emergencia  911 tenga  total cobertura  en el territorio  nacional.  Sesión  
11, del 15 de julio de 2009.  8. Dictámenes  a discusión.  c) Puntos  de acuerdo.  México,  Distrito  Federal:  
Congreso  de la Unión.  Comisión  Permanente.  
 Ley Federal  de Protección  de Datos  Personales  en Posesión  de los Particulares,  publicada  en el 
Diario  Oficial  de la Federación  el 5 de julio de 2010.  
 Ley General  del Sistema  Nacional  de Seguridad  Pública,  publicada  en el Diario.  Oficial  de la 
Federación  el 2 de enero  de 2009  y sus reformas.  
 Ley Federal  de Telecomunicaciones  y Radiodifusión,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 
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 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -002-SEDE/ENER -2014,  Requisito s de seguridad  y eficiencia  energética  
para transformadores  de distribución,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 29 de agosto  
de 2014.       (Primera Sección)  DIARIO OFICIAL  Jueves 21 de febrero de 2019  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -002-STPS -2010,  Condiciones  de seguridad -Prevención  y protección  
contra  incendio s en los centros  de trabajo,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 9 de 
diciembre  de 2010.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -003-SCFI -2014,  Productos  eléctricos -Especificaciones  de seguridad,  
publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 28 de mayo de 2015.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -003-SEGOB -2011,  Señales  y avisos  para protección  civil.- Colores,  
formas  y símbolos  a utilizar.,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 23 de diciembre  de 
2011.  Con sus correcciones  y adiciones,  hechas:  el 31 de enero  de 2012  y el 15 de julio de 2015,  
respectivamente.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -007-ENER -2014,  Eficiencia  energética  para sistemas  de alumbrado  en 
edificios  no residenciales,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 7 de agosto  de 2014. 
 NOM -007-SSA2 -2016,  Para  la atención  de la mujer  durante  el embarazo,  parto  y puerperio,  y de la 
persona  recién  nacida,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 7 de abril de 2016.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -008-ENER -2001,  Eficiencia  energética  en edificaciones,  envolvente  de 
edificios  no residenciales,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 25 de abril de 2001.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -008-SCFI -2002,  Sistema  General  de Unidades  de Medida,  publicada  en 
el Diario  Oficial  de la Feder ación  el 27 de noviembre  de 2002.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -015-SSA3 -2012,  Para  la atención  integral  a personas  con 
discapacidad,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 14 de septiembre  de 2012.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -017-STPS -2008,  Equipo  de protección  personal -Selección,  uso y 
manejo  en los centros  de trabajo,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 9 de diciembre  de 
2008.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -019-STPS -2011,  Constitución,  integración,  organización  y 
funcionamiento  de las comisiones  de seguridad  e higiene,  publicada  en el Diario  Oficial  de la 
Federación  el 13 de abril de 2011.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -025-STPS -2008,  Condiciones  de iluminación  en los centros  de trabajo,  
publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 30 de diciembre  de 2008.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -029-STPS -2011,  Mantenimiento  de las instalaciones  eléctricas  en los 
centros  de trabajo -Condiciones  de seguridad,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 29 de 
diciembre  de 2011.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -030-STPS -2009,  Servicios  preventivos  de seguridad  y salud  en el 
trabajo -Funciones  y actividades,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 22 de diciembre  de 
2009.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -031-SSA2 -1999,  Para  la atención  a la salud  del niño,  Diario  Oficial  de la 
Federación,  publicada  el 9 de febrero  de 2001.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -031-SSA3 -2012,  Asistencia  social.  Prestación  de servicios  de 
asistencia  social  a adultos  y adultos  mayores  en situación  de riesgo  y vulnerabilidad,  public ada en el 
Diario  Oficial  de la Federación  el 13 de septiembre  de 2012.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -032-SSA2 -2014,  Para  la vigilancia  epidemiológica,  promoción,  
prevención  y control  de las enfermedades  transmitidas  por vectores,  publicada  en el Diario  Oficia l de 
la Federación  el 16 de abril de 2015.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -032-SSA3 -2010,  Asistencia  social.  Prestación  de servicios  de 
asistencia  social  para niños,  niñas  y adolescentes  en situación  de riesgo  y vulnerabilidad,  publicada  
en el Diario  Oficial  de la Federación  el 25 de febrero  de 2011.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -033-SSA2 -2011,  Para  la vigilancia,  prevención  y control  de la 
intoxicación  por picadura  de alacrán,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 8 de diciembre  
de 2011.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -046-SSA2 -2005,  Violencia  familiar,  sexual  y contra  las mujeres.  
Criterios  para la prevención  y atención,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 16 de abril de 
2009.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -051-ZOO -1995,  Trato  humanitario  en la movilización  de animales,  
publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 23 de marzo  de 1998.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -063-SCFI -2001,  Productos  eléctricos -Conductores -Requisitos  de 
seguridad,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 22 de febrero  de 2002.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -084-SCT1 -2002,  Telecomunicaciones -Radiocomunicación -
Especificaciones  técnicas  de los equipos  transmisores  destinados  al servicio  móvil  de 
radiocomunicación  especializada  de flotillas,  publicada  en el Diario  Oficia l de la Federación  el 17 de 
abril de 2003.  Jueves 21 de febrero de 2019  DIARIO OFICIAL  (Primer a Sección)      
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -088/1 -SCT1 -2002,  Telecomunicaciones -Radiocomunicación -Equipos  
de microondas  para sistemas  del servicio  fijo multicanal  punto  a punto  y punto  a multipunto -Parte  I: 
radio  acceso  múltiple,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 18 de abril de 2003.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -088/2 -SCT1 -2002,  Telecomunicaciones -Radiocomunicación -Equipos  
de microondas  para sistemas  del servicio  fijo multicanal  punto  a punto  y punto  a multipunto -Parte ll: 
Transporte,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 21 de abril de 2003.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -130-ECOL -2000,  Protección  ambiental -Sistemas  de 
telecomunicaciones  por red de fibra óptica -Especificaciones  para la planeación,  diseño,  preparación  
del sitio, construcción,  operación  y mantenimiento,  publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 
23 de marzo  de 2001.  
 Norma  Oficial  Mexicana  NOM -240-SSA1 -2012,  Instalación  y operación  de la tecnovigilancia,  
publicada  en el Diario  Oficial  de la Federación  el 30 de octubre  de 2012.  
 NOM -167-SSA1 -1997,  Para  la prestación  de servicios  de asistencia  social  para menores  y adultos  
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Ponente:  Luis María  Aguilar  Morales,  Gaceta  del Semanario  Judicial  de la Federación,  Libro  19, junio  
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 Wayne,  T. (2003).  Sistemas  de Comunicaciones  Electrónicas  (4ª ed.). (G. Trujano  Mendoza,  Ed.) 
Estado  de México,  México:  Prentice  Hall. 
Transitorios  
PRIMERO. - El presente  Proyecto  de Norma  Oficial Mexicana,  una vez que sea publicado  en el Diario  
Oficial  de la Federación  como  Norma  definitiva,  entrará  en vigor  a los 60 días naturales  siguientes  al día de su 
publicación.  
Ciudad  de México,  a 8 de enero  de 2018 .- El Director  General  de Normas  y Presidente  del Comité  
Consultivo  Nacional  de Normalización  de la Secretaría  de Economía, Alberto  Ulises  Esteban  Marina .- 
Rúbrica.